Management & Accounting Expose                                                                           e-ISSN : 2620-9314 Vol. 4, No. 1, Juni 2021, pp. 45-54
http://jurnal.usahid.ac.id/index
.php/accounting
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Konsumen pada Bisnis Jasa Transportasi Go-Jek
Dedy Wahyudi 1 , Ester Dwi Wahyuni 2 , Apriyanto 3
Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh antara kualitas layanan dan harga terhadap kepuasan konsumen jasa transportasi pada pelanggan Go-Jek di Stasiun Depok Baru. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling. Data dikumpulkan dengan menggunakan metode survei melalui angket yang diisi oleh responden. Sampel penelitian yang digunakan sebanyak 88 responden. Hasil penelitian dengan menggunakan Uji t diketahui bahwa kualitas layanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen, sedangkan harga menunjukkan variabel yang dominan dalam mempengaruhi kepuasan konsumen.  Sedangkan variabel kualitas layanan dan harga  memiliki pengaruh secara simultan terhadap keputusan pembelian.
Kata kunci:  Kualitas pelayanan, Harga, Kepuasan Pelanggan.
1,2,3 Fakultas Ekonomika dan Bisnis, Universitas Sahid
1 dedy4r@yahoo.com

## Abstract
This research aims to find out the influence between service quality and price on consumer satisfaction of transportation services on Go- Jek customers at Depok Baru Station. The sampling technique used in this study was purposive sampling. Data is collected using survey methods through questionnaires filled out by respondents. The study sample used 88 respondents. The results of the study using the T test found that the quality of service significantly affects consumer satisfaction, while price shows the dominant variable in influencing consumer satisfaction. Service quality variables and price have a simultaneous influence on purchasing decisions.
Keywords: Quality of Service, Price, Customer Satisfaction.

## PENDAHULUAN
Pada  era modern ini masyarakat mempunyai aktivitas yang beragam dan untuk memenuhi aktivitas tersebut masyarakat memerlukan adanya transportasi sebagai alat penunjang/alat bantu dalam melakukan aktivitasnya. Oleh karena itu pengusaha jasa transportasi berlomba-lomba menggaet konsumennya dengan peningkatan pelayanan, kemudahan pemesanan, kenyamanan armada, ketepatan waktu dan lain sebagainya.
Di Indonesia banyak dijumpai sepeda motor juga melakukan fungsi sebagai kendaraan umum yaitu mengangkut orang atau barang dan memungut biaya yang disepakati, transportasi jenis ini dikenal dengan nama ojek. Transportasi ojek sudah banyak digunakan terutama di kota-kota besar yaitu Jabodetabek, Bandung, Surabaya, Bali, dan Makasar.
Semakin banyaknya ojek online berdampak pada semakin ketatnya persaingan. Faktor yang menjadi penyebab terjadinya hal tersebut yakni adanya persaingan harga dan banyaknya alternatif pilihan jasa ojek online , hal ini menjadikan konsumen semakin selektif. Konsumen akan memilih salah satu diantara pilihan alternatif yang menurutnya sesuai dengan yang diinginkan. Mengantisipasi keadaan tersebut maka perusahaan ojek online harus bisa menciptakan kualitas layanan dan harga yang sesuai agar dapat menciptakan kepuasan pelanggan.
PT. Gojek Indonesia yang telah berdiri sejak tahun 2010 menyediakan jasa transportasi ojek online yang berbasis aplikasi dengan merk Go-Jek yang dilengkapi dengan fasilitas, yaitu sepeda motor dengan minimal keluaran tahun 2000, aplikasi yang terdapat nama, nomor telfon dan GPS untuk melacak keberadaan para drivernya, jaket, jas hujan, helm, asuransi, serta layanan order melalui aplikasi yang dapat digunakan dengan mudah, dan terdapat layanan pengaduan dan pada akhir pelayanan pelanggan dapat memberikan review dan rating untuk driver tentang pelayanan yang sudah didapatkannya sehingga perusahaan dapat mengetahui pelayanan yang telah di dapatkan oleh konsumen dan perusahaan akan terus memperbaiki standar pelayanannya.
Penelitian ini berfokus pada pelayanan  terhadap  konsumen Go-Jek  di Stasiun Depok Baru. Fenomena terkait kepuasaan konsumen telah dilakukan prariset terhadap 15 pengguna pelayanan transportasi online Gojek di Stasiun Depok Baru, dengan hasil sebagai berikut:
Tabel 1. Tanggapan Pengguna Pelayanan Transportasi Online Gojek No Indikator Ya Tidak 1  Sopan dan ramah dalam memberikan pelayanan  10 orang 5 orang 2  Cara pemesanannya praktis 12 orang 3 orang 3  Kecepatannya sampai tujuan 13 orang 2 orang 4  Harganya terjangkau dan sesuai 9 orang 6 orang 5  Keamanan berkendara 11 orang 4 orang Sumber : data diolah, 2021.
Pada Tabel 1 kualitas layanan dan harga mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen dalam menikmati suatu produk dan jasa. Pendapat yang kuat disampaikan dalam penelitian oleh  Agyapong  (2011)  yang  menyatakan dimensi kualitas layanan seperti tangibility, kehandalan, responsiveness, assurance , dan empati secara signifikan mempengaruhi sikap pelanggan dalam hal mendapatkan kepuasan.

## TINJAUAN PUSTAKA
Kepuasan Pelanggan. Kotler & Keller (2009) menjelaskan bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka.  Mardikawati & Farida (2013) berpendapat bahwa indikator kepuasan konsumen jasa transportasi yaitu:
1.  Kesesuaian layanan dengan yang diharapkan, dalam hal ini berkaitan dengan persepsi pelanggan apakan kualitas jasa yang diterimanya sesuai atau tidak dengan yang dijanjikan penyedia jasa terhadap harapan pelanggan.
2.  Kesesuaian layanan dengan tarif yang dibayarkan, dalam hal ini berkaitan dengan persepsi pelanggan atas apa yang mereka rasakan apakah layanan yang mereka terima sesuai dengan biaya atau tarif yang telah mereka bayarkan untuk mengkonsumsi layanan tersebut.
3.  Kepuasan pelanggan akan layanan yang ditawarkan, dalam hal ini berkaitan dengan persepsi puas atau tidaknya pelanggan atas layanan yang ditawarkan dibandingkan dengan penyedia jasa lainnya.
Harga. Kotler  &  Keller  (2009)  menjelaskan bahwa harga adalah  salah satu elemen bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan, elemen lain menghasilkan biaya. Adapun Tjiptono  (2008)  menjelaskan bahwa harga merupakan salah satu variabel penting dalam pemasaran, dimana harga dapat mempengaruhi konsumen dalam mengambil keputusan untuk membeli suatu produk karena berbagai alasan.  Lebih  lanjut Swastha (2010)  menjelaskan bahwa harga adalah jumlah uang (ditambah beberapa barang kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanannya.
Mengacu pada Kartajaya (2006) dalam Cahya (2015) indikator harga dapat dinyatakan dalam penilaian konsumen terhadap besarnya pengorbanan keuangan yang diberikan dalam kaitannya dengan spesifikasi yang berupa kualitas produk. Selain itu penilaian harga dapat dilihat dari kesesuaian antara suatu pengorbanan dari konsumen terhadap nilai yang diterimanya setelah melakukan pembelian, dan dari situlah konsumen akan mempersepsikan dari produk atau jasa tersebut. Persepsi yang positif adalah hasil dari rasa puas akan suatu pembelian yang dilakukannya, sedangkan persepsi yang negatif merupakan suatu bentuk dari ketidakpuasan konsumen atas produk atau jasa yang dibelinya. Berdasarkan  pernyataan di atas dapat dinyatakan bahwa indikator dari harga antara lain adalah:
1.   Kesesuaian harga dengan manfaat yang didapat, yaitu apabila penetapan akan suatu harga produk/jasa memberikan manfaat yang cukup setara bagi konsumen.
2.   Kesesuaian harga produk dengan kualitas produk, yaitu dimana harga yang ditetapkan sesuai dengan kualitas produk yang dirasakan oleh konsumen. Menurut  Kotler  &  Amstrong (2012), di  dalam variabel  harga  terdapat  beberapa unsur kegiatan utama harga yang meliputi daftar harga, diskon, potongan harga, dan periode pembayaran. Empat indikator harga yaitu:
1.   Keterjangkauan  Harga;  konsumen bisa menjangkau harga yang telah ditetapkan oleh perusahaan.
2.   Kesesuaian  Harga  dengan  Kualitas  Produk;  harga sering dijadikan sebagai indikator kualitas bagi konsumen, orang sering memilih harga yang lebih tinggi di antara dua barang karena mereka melihat adanya perbedaan kualitas.
3.   Kesesuaian Harga dengan Manfaat;  konsumen  memutuskan membeli suatu produk jika manfaat yang dirasakan lebih besar atau sama dengan yang telah dikeluarkan untuk mendapatkannya.

## Dedy Wahyudi, Ester Dwi Wahyuni & Apriyanto
4.   Kesesuaian  Harga  dengan Kemampuan atau Daya  Saing;  konsumen sering membandingkan harga suatu produk dengan produk lainnya.
Kualitas Pelayanan. Kotler & Keller (2009) menjelaskan bahwa kualitas adalah totalitas fitur  dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.  Lupiyoadi  &  Hamdani (2008) menjelaskan bahwa kualitas pelayanan adalah faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan di mana kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas kepada konsumen dan sebagai strategi perusahaan untuk mempertahankan diri dan mencapai kesuksesan dalam menghadapi persaingan.
Tjiptono (2014) menjelaskan bahwa kualitas layanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas layanan dapat dievaluasi dengan cara membandingkan kualitas yang dialami atau diterima pelanggan perusahaan dengan layanan yang diharapkan. Adapun  Mardikawati  & Farida (2013) menyatakan bahwa kualitas layanan adalah sifat dari penampilan produk atau kinerja yang merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun strategi untuk terus tumbuh.

## METODE PENELITIAN
Jenis dan Sumber Data. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan konsumen pada bisnis jasa transportasi Go-jek, dalam penelitian ini digunakan metode kuantitatif, yaitu penelitian berupa angka-angka dan analisis menggunakan statistik. Penelitian ini terdiri atas dua variabel, yaitu variabel independen dan variabel dependen berikut :
1.  Variabel Independen adalah Kualitas Pelayanan (X 1 ) dan Harga (X 2 ). 2.  Variabel Dependen adalah Kepuasan Konsumen (Y). Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer yaitu konsumen pengguna Jasa Transportasi Go-jek di Stasiun Depok Baru yang terpilih sebagai sampel, sedangkan sumber data sekunder didapatkan dari kantor Go-jek dan berbagai sumber informasi yang telah dipublikasikan baik jurnal ilmiah, penelitian terdahulu, dan literatur yang berhubungan dengan penelitian ini.
Populasi dan Teknik Pengambilan Sampel. Populasi  yang digunakan adalah masyarakat pengguna layanan jasa transportasi online (Go-jek) yang berada di Stasiun Depok Baru. Penelitian ini dilakukan dengan pengambilan data dari para responden. Data yang diambil adalah dari sampel yang mewakili seluruh populasi, maka sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul representatif atau mewakili.
Teknik  pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling. Calon responden harus memiliki karakteristik tertentu, yaitu responden yang rutin menggunakan layanan jasa transportasi online (Go-Jek) yang berada di Stasiun Depok Baru. Pengambilan sampel sebanyak 100 responden.
Instrumen Penelitian. Untuk memperoleh data, maka instrumen penelitian  yang digunakan sesuai dengan indikator dari masing-masing variabel yang ditetapkan sesuai yang terlampir pada Tabel 2.
Tabel 2. Indikator Variabel Penelitian Variabel Indikator Kualitas Layanan (X1) 1. Tangibles (Berwujud) 2. Reliability (Kehandalan)
3. Responsiveness (Daya Tanggap)
4. Assurance (Jaminan)
5. Empathy (Empati) Harga (X2) 1.  Jangkauan harga dengan daya beli konsumen 2.  Daya saing  harga dengan layanan sejenis 3.  Kesesuaian harga dengan manfaat yang didapatkan 4.   Kesesuaian     harga dengan kualitas layanan Kepuasan Konsumen (Y) 1.  Kesesuaian layanan dengan yang      diharapkan 2.  Kesesuaian       layanan dengan harga/tarif yang dibayarkan 3.  Kepuasan penumpang akan layanan   yang ditawarkan.
Teknik  Pengumpulan Data. Untuk mendukung penelitian ini, teknik yang digunakan dalam pengumpulan data melalui teknik angket. Angket merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya (Sugiyono, 2013).
Teknik Analisis Data. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari (Ghozali, 2013):
1.  Uji Validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu angket. Suatu angket dapat dikatakan valid apabila pertanyaan pada angket mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh angket tersebut.
2.  Uji Reliabilitas adalah suatu pengujian yang dilakukan untuk mengukur suatu angket yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu angket dikatakan reliabel jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Pengukuran reliabilitas dalam peneliti ini dilakukan dengan cara pengukuran sekali saja.
3.  Uji Asumsi Klasik:
a.  Uji Multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas.
b.  Uji Autokorelasi bertujuan menguji hubungan  antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan pengganggu pada periode t-1.
c.  Uji Normalitas dilakukan untuk menguji kenormalan distribusi residual. Untuk mengetahui normalitas data dapat menggunakan analisis grafik dan uji statistik.
4.  Analisis Regresi Linier Berganda  adalah  teknik  analisis peramalan nilai pengaruh dua variabel bebas atau lebih terhadap variabel terikat untuk membuktikan ada tidaknya hubungan kausalitas antara dua variabel bebas atau lebih dan satu variabel terikat.
5.  Koofisien Determinasi (R 2 )  digunakan untuk mengetahui presentase kontribusi  variabel independen terhadap variabel dependen.
6. Uji Hipotesis:
a.  Uji t digunakan untuk mengetahui seberapa jauh pengaruh satu variabel independen terhadap variabel dependen.
b.  Uji F digunakan untuk mengetahui apakah variabel  independen secara simultan berpengaruh terhadap variabel dependen.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Statistik Deskriptif. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin ditunjukkan pada Tabel 3 berikut. Data  Tabel 3 menunjukkan  konsumen pelanggan Go-jek di Stasiun Depok Baru mayoritas perempuan yaitu sebanyak 52 orang atau sebesar 59.09 persen dan sisanya sebanyak 36 orang atau sebesar 40.91 persen adalah laki-laki.
Tabel 3. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%) Laki-laki 36 40.91 Perempuan 52 59.09 Total 88 100 Sumber : Data diolah, 2020.
Data karakteristik responden berdasarkan usia ditunjukkan pada Tabel 4  berikut. Berdasarkan Tabel 4 diketahui bahwa usia pelanggan Go-jek di Stasiun Depok Baru mayoritas berusia 26-28 tahun. Secara terperinci responden usia kurang dari 18 tahun sebanyak 8 orang atau 9,09 persen, usia 18-22 tahun sebanyak 12 orang atau 13,63 persen, usia 23-25 tahun sebanyak 23 orang atau 26,14 persen,  usia  26-28 tahun sebanyak 34 orang atau 38,64 persen dan usia di atas 28 tahun sebanyak 11 orang atau 12,50 persen.
Tabel 4. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Usia Jumlah Persentase (%) ...<18 8 9.09 18 - 22 tahun 12 13.63 23 - 25 tahun 23 26.14 26 - 28 tahun 34 38.64 28 tahun <… 11 12.50 Total 88 100 Sumber : Data diolah, 2020.
Data karakteristik responden berdasarkan  pekerjaan  ditunjukkan pada Tabel  5 berikut. Tabel 5 menunjukkan pekerjaan pelanggan Go-jek di Stasiun Depok Baru mayoritas Pegawai Negeri Sipil (PNS). Secara terperinci responden PNS sebanyak 29 orang atau 32,95 persen, pegawai swasta sebanyak 25 orang atau 28,41 persen, mahasiswa/pelajar sebanyak 9 orang atau 10,23 persen, wiraswasta sebanyak 11 orang atau 12,5 persen dan pekerjaan lainnya sebanyak 14 orang atau 15,91 persen.
Tabel 5. Karakteristik Responden berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan Jumlah  Persentase (%) Pegawai Negeri Sipil 29 32.95 Pegawai Swasta 25 28.41 Mahasiswa/Pelajar 9 10.23 Wiraswasta 11 12.5 Lainnya 14 15.91 Total 88 100 Sumber : Data diolah, 2020.
Data karakteristik responden berdasarkan frekuensi penggunaan ditunjukkan pada Tabel 6 berikut. Mayoritas pelanggan Go-jek di Stasiun Depok Baru telah menggunakan jasa Go-jek lebih dari 4 kali yaitu sebesar 48,86 persen.
Tabel 6. Karakteristik Responden berdasarkan Frekuensi Penggunaan Frekuensi Penggunaan Jumlah Persentase (%) 1 kali 5 5.68 2 kali 17 19.32 3 kali 23 26.14 4 kali atau lebih 43 48.86 Total 88 100 Sumber : Data diolah, 2020. Uji Realiabilitas dan Validitas. Hasil uji reliability statistics variabel kualitas pelayanan menunjukkan angka Cronbach’s Alpha 0,859 > 0,60. Hasil uji reliability statistics variabel harga menunjukkan angka Cronbach’s Alpha 0,909  > 0,60. Hasil  uji reliability statistics variabel kepuasan konsumen menunjukkan angka Cronbach’s Alpha 0,712 > 0,60. Dengan demikian, seluruh N of Items indikator  variabel  kualitas pelayanan, harga, dan kepuasan konsumen dinyatakan reliabel atau dapat dipercaya untuk mengukur respon pelanggan.
Hasil  uji validitas Nilai Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) Measure of Sampling Adequacy variabel kualitas pelayanan sebesar 0,759 menandakan bahwa instrumen valid karena di atas batas 0,50 dan nilai signifikansi hitungnya bernilai lebih kecil daripada 0,05. Hasil uji validitas Nilai Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) Measure of Sampling Adequacy variabel harga sebesar 0,818 menandakan bahwa instrumen valid karena di atas batas 0,50 dan nilai signifikansi hitungnya bernilai lebih kecil daripada 0,05. Hasil uji validitas Nilai Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) Measure of Sampling Adequacy variabel  kepuasan konsumen sebesar 0,759 menandakan bahwa instrumen valid karena di atas batas 0,50 dan nilai signifikansi hitungnya bernilai lebih kecil daripada  0,05.  Dengan demikian, seluruh N of Items indikator  variabel  kualitas pelayanan, harga, dan kepuasan konsumen  dinyatakan  valid  atau  akurat  untuk mengukur respon pelanggan.
Uji Asumsi Klasik. Uji multikolinearitas menunjukkan bahwa Variance Inflationary Factor (VIF) variabel independen masing-masing sebesar 1,155 yang berarti lebih kecil daripada 10. Hal ini berarti semua variabel independen tidak memiliki keterkaitan satu sama lain. Jadi semua variabel independen bebas dari masalah multikolinearitas dan layak dianalisis regresi.
Uji autokorelasi menunjukkan bahwa nilai Durbin-Watson (DW) untuk variabel independen dan dependen adalah sebesar 1,931. Nilai tersebut berada dalam range bebas masalah autokorelasi, sehingga semua variabel independen dan dependen bebas dari masalah autokorelasi dan layak dianalisis regresi.
Uji normalitas dengan menggunakan kaedah Kolmogorov-Smirnov (KS) , maka diperoleh nilai Asymp.Sig.(2-tailed) untuk variabel independen dan dependen  sebesar 0,159.  Nilai tersebut lebih besar daripada 0,05 sehingga dapat dinyatakan bahwa semua data berdistribusi normal dan layak dianalisis regresi.
Analisis Regresi Linier Berganda. Regresi linier berganda akan menganalisis hubungan kausalitas antara variabel kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan konsumen, baik secara parsial maupun simultan. Hasil analisis regresi linier berganda adalah sebagaimana Tabel 7 berikut.
Tabel 7. Analisis Regresi Linier Berganda Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance  VIF 1 (Constant) 15.432 3.294 4.685  .000 Kuallitas Pelayanan .148 .037 .324  3.963  .000 .866  1.155 Harga .680 .105 .527  6.444  .000 .866  1.155 Dependen Variabel: Kepuasan Konsumen
Sumber: Data diolah, 2020.
Berdasarkan Tabel 7 dapat dirumuskan persamaan regresi sebagai berikut:
Y = 15.432 + 0 .148 X 1 + 0 .680 X 2
Nilai koefisien variabel kualitas pelayanan sebesar 0,148 dengan signifikansi lebih kecil daripada 0,05  berarti  terdapat pengaruh positif  Kualitas Pelayanan  terhadap Kepuasan Konsumen  secara signifikan.  Hal  ini berarti semakin baik Kualitas Pelayanan maka semakin tinggi Kepuasan Konsumen. Nilai koefisien variabel  harga  sebesar  0,680 dengan signifikansi lebih kecil daripada 0,05  berarti  terdapat pengaruh positif  Harga terhadap  Kepuasan Konsumen  secara signifikan.  Hal  ini berarti semakin baik kebijakan Harga maka semakin tinggi Kepuasan Konsumen.
Berdasarkan hasil Uji t diketahui bahwa kualitas layanan pengaruh positif secara parsial terhadap kepuasan konsumen. Menurut Mardikawati & Farida (2013) kualitas layanan adalah sifat dari penampilan produk atau kinerja yang merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun strategi untuk terus tumbuh.
Tangibles (berwujud) dapat berupa kondisi fasilitas, perlengkapan, peralatan dan penampilan seragam pengemudi.  Variabel tangibles (berwujud)  yang diberikan oleh jasa transportasi ojek online Go-Jek di Stasiun Depok Baru, meliputi: 1) Berpakaian dengan rapi dengan logo perusahaan dan bersepatu saat melakukan pelayanan kepada  konsumen. 2) Perlengkapan keamanan berkendara seperti menyediakan  helm berstandar SNI bagi pelanggan dan masker untuk digunakan oleh konsumen. 3) Mencantumkan  nomor  telepon  driver  saat penjemputan pelanggan 4) Sepeda motor yang layak jalan dan tidak di modifikasi.
Reliability (keandalan)  merupakan kemampuan untuk memberikan layanan yang dijanjikan kepada konsumen secara akurat. keandalan ( Reliability ) yang diberikan oleh jasa transportasi ojek online Gojek di Stasiun Depok Baru, meliputi: 1) Memberikan layanan  prima saat  penjemputan  dan  pengantaran  pelanggan 2)  Mengupayakan  kenyamanan  pelanggan selama  perjalanan. 3) Memberikan kemudahan dalam melakukan pemesanan (order) .  4) Mengetahui jenis pelayanan yang            dinginkan pelanggan.
Responsiveness (daya tanggap) merupakan kemampuan untuk membantu, memberikan layanan yang cepat, dan penuh perhatian. Daya tanggap ( Responsiveness ) yang diberikan oleh jasa transportasi ojek online Go-jek di Stasiun Depok Baru, meliputi: 1) Segera menanggapi  permintaan  pelanggan  2)  Selalu  sigap  mengupayakan  driver  untuk  melayani pelanggan. 3) Cepat dalam menanggapi keluhan pelanggan.
Assurance (jaminan) merupakan kemampuan pengetahuan dan kesopanan para staf untuk menginspirasi kepercayaan dan keyakinan. Jaminan ( Assurance ) yang diberikan oleh jasa transportasi ojek online Go-jek di Stasiun Depok Baru, meliputi: 1) Pengemudi ojek online
berperilaku sopan terhadap    pelanggan 2). Menjamin keselamatan pelanggan selama perjalanan 3) Pengemudi gojek online menguasai rute perjalanan ke arah tujuan pelanggan.
Empathy (empati) merupakan kepedulian staf, perhatian khusus, dan penampilan para staf. Empati yang diberikan oleh jasa transportasi ojek online Gojek di Stasiun Depok Baru, meliputi: 1) Memberikan pelayanan tanpa memandang  status sosial ekonomi 2) Gojek online bersikap ramah dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan 3) Menyediakan layanan call center sehingga  mudah dihubungi pelanggan.
Berdasarkan paparan di atas menunjukkan bahwa sebuah layanan sangat diperlukan dalam membentuk kepuasan konsumen, karena semakin baik pengalaman yang dirasakan konsumen  pada saat melakukan proses penyampaian jasa  maka akan semakin tinggi pula kepuasan  konsumen.  Hal ini sesuai dengan hasil penelitian terdahulu  yang menunjukkan bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan, semakin baik kualitas layanan yang diberikan, maka semakin tinggi kepuasan pelanggan terhadap layanan tersebut (Pratama, 2015).
Hasil perhitungan Uji t menunjukkan bahwa harga berpengaruh  positif  terhadap kepuasan konsumen. Berikut ini adalah kondisi harga pada jasa transportasi Go-Jek di Stasiun Depok Baru: 1) Harga/tarif Go-Jek dapat dijangkau dengan daya beli konsumen. 2) Harga/tarif Go-Jek dapat bersaing dengan layanan  sejenis. 3) Harga  atau  tarif Go-Jek sesuai dengan manfaat yang didapatkan konsumen. 4) Harga  atau  tarif Go-Jek sesuai dengan kualitas layanan.Hasil penelitian yang dilakukan  (Reinhard, Agus Hermani DS, and Andi Wijayanto, 2014) menunjukkan bahwa harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Nilai  koefisien determinasi merujuk pada Adjusted R Square, karena nilainya tidak rentan pada penambahan variabel independen.  Hasil  perhitungan estimasi nilai koefisien determinasi sebagaimana tabel 8  berikut. Adjusted R Square (R 2 ) sebesar 0,496 atau 49,6 persen  variasi  variabel  kualitas pelayanan  dan  harga  berkontribusi menentukan variabel kepuasan konsumen pada pelanggan Go-jek di Stasiun Depok Baru. Adapun sisanya sebesar 50,4 persen ditentukan oleh faktor-faktor lain di luar model penelitian ini.
Tabel 8. Koefisien Determinasi Model  R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Sig. F 1 .713 a .508 .496 2.59718 .000

## KESIMPULAN
Penelitian ini memperoleh bukti empiris  pengaruh  kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan konsumen pada pelanggan Go-Jek di Stasiun Depok Baru. Berdasarkan analisis data dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan dan harga  secara  parsial berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan konsumen pada pelanggan Go-Jek di Stasiun Depok Baru. Secara parsial, variabel yang lebih dominan pengaruhnya adalah variabel harga. Selain itu, kualitas pelayanan dan harga secara simultan juga berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan konsumen pada pelanggan Go-Jek di Stasiun Depok Baru.

## DAFTAR PUSTAKA
Agyapong, G. K. Q. (2011). The Effect of Service Quality on Customer Satisfaction in the Utility Industry-A Case of Vodafone  (Ghana). International Journal of Business and Management , 6(5), pp.203.
Cahya, E. (2015).  Pengaruh Kualitas Produk dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Smartphone Sony Xperia Z Series di Counter Insight Plaza Marina Surabaya. p.15. Unaradjan, D. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif . Jakarta: Univ.Atmajaya.
Ghozali, I. (2018) Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 25 . Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Kartajaya, H.  (2006). Hermawan Kartajaya on Segmentation Seri 9 Elemen Marketing . Bandung: PT. Mizan Pustaka. Kotler, P. and Amstrong, G. (2012). Prinsip-Prinsip Pemasaran . Edisi ketiga belas. Jakarta: Penerbit Erlangga. Kotler, P. and Keller, K. L. (2009). Marketing Management . 13th ed. Upper Saddle River, N.J: Pearson Prentice Hall. Kurniawan, A. (2014). Metode Riset untuk Ekonomi dan Bisnis . Bandung: CV Alfabeta. Lupiyoadi, R. and Hamdani, A. (2008). Manajemen Pemasaran Jasa . Edisi  kedua. Jakarta: Salemba Empat.
Mardikawati,  W. and Farida, N. (2013).  Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan, Melalui Kepuasan Pelanggan pada Pelanggan Bus Efisiensi. pp.12.
Malhotra, N. (2009). Riset Pemasaran . Edisi keempat. Jakarta: PT Indeks. Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Manajemen . Bandung: CV Alfabeta. Pratama, Y. (2015). Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen PO. Rosalia Indah di Palur Karanganyar Dengan Fasilitas Sebagai Variabel Moderasi. 15(1). p.8.
Reinhard, Agus H.  DS,  &  Wijayanto, A.  (2014).  Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan. pp.9.
Riduwan. (2012). Metode dan Teknik Menyusun Proposal Penelitian . Bandung: CV. Alfabeta. Sekaran, U. (2006). Research Methods for Business: A Skill Building Approach . New York: John Wiley & Sons Inc.
Sugiama, A. G. (2008). Metode Riset Bisnis dan Manajemen . Bandung: Guardaya Intimarta. Swastha, B. (2010). Manajemen pemasaran: Analisa perilaku konsumen . Yogyakarta: BPFE UGM. Tjiptono, F. (2008). Strategi Pemasaran . Edisi ketiga. Yogyakarta: CV. Andi Offset. Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa-Prinsip Penerapan Penelitian . Yogyakarta: CV. Andi Offset.
Whidya U., C. (2010). Manajemen Ritel : Strategi dan Implementasi Opera sional Bisnis Ritel Modern di Indonesia . Edisi kedua. Jakarta: Salemba Empat. Zulganef. (2006). Konsep Model Persamaan Struktural dan Aplikasinya Menggunakan Amos 5 . Bandung: Pustaka.