## Ekonomis: Journal of Economics and Business
Vol 8, No 1 (2024): Maret, 868-878
Lembaga Penelitian dan Pengabdian kepada Masyarakat Universitas Batanghari Jambi Address: Jl. Slamet Ryadi, Broni-Jambi Kodepos: 36122 Webite: http://ekonomis.unbari.ac.id, email: ekonomis.unbari@gmail.com ISSN 2597-8829 (Online), DOI: 10.33087/ekonomis.v8i1.1791

## Pengaruh Social Media Marketing terhadap Customer Engagement dan Brand Loyalty di Zalora Indonesia

## Ramadhani Laila Puspa Rini, Imanuddin Hasbi
Universitas Telkom Bandung, Indonesia Correspondence: ramadhanilpuspa@student.telkomuniversity.ac.id, imanhasbi@telkomuniversity.ac.id

## ABSTRAK
Permasalahan  mengenai social  media  marketing instagram  Zalora  Indonesia  menjadi  latar  belakang  dari penelitian  ini.  Pengikut  setelah  mengunjungi  akun  instagram  Zalora  Indonesia  cenderung  kurang  tertarik melakukan pembelian. Hal ini  berkaitan dengan penurunan brand loyalty pada konsumen, seperti  yang terlihat dari data  kunjungan  ke Zalora  Indonesia  dari  kuartal  ketiga  hingga kuartal keempat tahun  2022.  Penelitian  ini memiliki  tujuan  agar  mengetahui  bagaimana  pengaruh  dari social  media  marketing terhadap customer engagement dan brand loyalty di instagram Zalora Indonesia. Metode yang digunakan pada penelitian ini yaitu kuantitatif  dengan  jenis  deskriptif  dan  kausal.  Terdapat  400  responden  dalam  penelitian  ini  dengan menggunakan teknik non-probability sampling jenis purposive sampling . Teknik analisis deskriptif dan analisis jalur.  Hasil  penelitian  menyimpulkan  bahwa social  media  marketing memiliki  pengaruh  signifikan  terhadap customer  engagement sebesar  61,6%. Customer  engagement memiliki  pengaruh  signifikan  terhadap brand loyalty sebesar  9,1%. Social  media  marketing memiliki  pengaruh  signifikan  terhadap brand  loyalty sebesar 25,5%; dan social media marketing memiliki pengaruh tidak langsung terhadap brand loyalty melalui customer engagement sebesar 23,7%.
Kata kunci : social media marketing, customer engagement, brand loyalty.

## ABSTRACT
Problems regarding Zalora Indonesia's Instagram social media marketing are the background for this research. Followers after visiting the Zalora Indonesia Instagram account tend to be less interested in making purchases. This is related to  the  decline in brand  loyalty among consumers, as  can be seen from  data  on visits  to  Zalora Indonesia from the third quarter to the fourth quarter of 2022. This research aims to find out how social media marketing  influences  customer  engagement  and  brand  loyalty  on  Zalora  Indonesia's  Instagram.  The  method used in this research is quantitative with descriptive and causal types. There were 400 respondents in this study using a non-probability sampling technique, purposive sampling type. Descriptive analysis techniques and path analysis. The  research  results  concluded  that  social media marketing  had  a  significant  influence  on customer engagement of 61.6%. Customer engagement has a significant influence on brand loyalty of 9.1%. Social media marketing  has  a  significant  influence  on  brand  loyalty  of  25.5%;  and  social  media  marketing  has an  indirect influence on brand loyalty through customer engagement of 23.7%.
Keywords: social media marketing, customer engagement, brand loyalty.

## PENDAHULUAN
Era  digital  tidak  bisa  lagi  disangkal  bahwa  perkembangan  teknologi  digital  semakin meningkat secara  signifikan.  Semakin pesat  perkembangan teknologi  seiring dengan adanya  internet yang  memberikan  berbagai  kemudahan  untuk  berinteraksi  atau  berkomunikasi  dengan  jangkauan yang  luas  dan  digunakan  pada  semua  aspek  kehidupan  sehari-hari.  Saat  ini  hampir  semua  kegiatan manusia  sudah  terlibat  dengan  peran  teknologi.  Peningkatan  pengguna  internet  secara  global  yang signifikan.  Menurut  data  dari  lembaga  pemantau  pengguna  internet  “We  Are  Social”  melalui  riset terbaru dari  ITU dan GSMA  Intelligence menunjukkan bahwa lebih dari dua pertiga populasi  global akan menggunakan internet pada akhir tahun 2023. Ini berarti dua kali lebih banyak orang yang akan memilih online daripada offline, sehingga pengguna internet mencapai status “supermayoritas”. Data terbaru menunjukkan pengguna internet global tumbuh 3,5% hingga Oktober 2022 atau setara dengan kurang dari setengah juta pengguna baru setiap hari atau setara dengan 171 juta pada tahun tersebut. Diketahui  bahwa  pengguna  internet  aktif  secara  global  hingga  Oktober  2022  mencapai  5,07  miliar

## Ramadhani Laila Puspa Rini dan Imanuddin Hasbi, Pengaruh Social Media Marketing terhadap Customer
Engagement dan Brand Loyalty di Zalora Indonesia
dimana 63,5% dari total populasi di dunia merupakan pengguna aktif internet. Dengan rata-rata waktu menggunakan  internet  6  jam  37  menit  dan  92,1%  pengguna  mengakses  internet  melalui mobile phones .
Pemanfaatan  internet  sebagai  transaksi  bisnis  menjadi  suatu  hal  penting  yang  dibuktikan seiring  dengan  meningkatnya  jumlah  pelaku  usaha  yang  memakai  media online atau e-commerce untuk memasarkan produknya. Semakin melekatnya internet dalam kehidupan masyarakat sehari-hari memicu  lahirnya  bisnis electronic  commerce ( e-commerce )  dimana  dengan  adanya  keberadaan e- commerce lebih  memudahkan  masyarakat  dalam  melakukan  kegiatan  jual  beli  sebab  dengan memanfaatkan  internet  dan  penggunaan  web  tidak  ada  halangan  jarak  serta  waktu  penjual  dan pembeli.  Secara  umum e-commerce merupakan  perdagangan  elektronik  dimana  kegiatannya berhubungan  dengan  penjualan,  pembelian,  dan  transfer  dana  atau  data  melalui  jaringan  komputer. Menurut  data  Lembaga  Merchant  Machine,  semakin  meningkatnya  pertumbuhan e-commerce di Indonesia  menjadikan  Indonesia  sebagai  negara  nomor  1  yang  mengalami  peningkatan e-commerce paling cepat di dunia dengan peningkatan 78% pada saat tahun 2018. Dalam bisnis, website berbentuk e-commerce sudah  menjadi  kebutuhan  dari  suatu  bisnis  yang  lebih  maju  untuk  mengembangkan bisnisnya  dengan  berbagai  keuntungan  dan  kemudahannya. E-commerce lebih  memudahkan masyarakat dalam transaksi jual beli. Berbelanja secara online menjadi hal biasa masyarakat, terutama setelah  adanya  pandemi.  Pasar e-commerce terbesar  di  Asia  Tenggara  ada  di  Indonesia,  karena e- commerce berkembang  pesat  pada  beberapa  tahun  terakhir  hingga  pertumbuhan  ekonominya  telah melebihi nilai sebelum adanya pandemi.
Sembilan puluh persen pengguna internet aktif fi Indonesia telah melakukan transaksi secara online,  menurut  penelitian  dari  We  Are  Social  dan  Hootsuite.  Dan  menurut  studi  yang  dilakukan Google,  Temasek,  dan  Bain  &  Company,  nilai  industri e-commerce Indonesia  meningkat  menjadi US$  59  miliar  di  tahun  2022  yang  merupakan  76,62%  dari  tobal  ekonomi  digital  Indonesia. Dibandingkan dengan tahun  sebelumnya, ekonomi sektor e-commerce tumbuh sebesar 22% di tahun 2022.  Pertumbuhan  internet  yang  sangat  pesat  tersebut  juga  mempengaruhi  pertumbuhan  pengguna media  sosial.  Menurut  riset  yang  sama,  pengguna  aktif  media  sosial  hingga  Oktober  2022  sebanyak 4,74 miliar dimana itu 59,3% dari jumlah total populasi di dunia. Terdapat 46% pengguna merupakan perempuan  dan  54%  pengguna  laki-laki.  Setiap  tahun  jumlah  masyarakat  Indonesia  yang menggunakan internet terus bertambah. Sesuai hasil dari survei Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia  (APJII)  terdapat  210,03  juta  atau  setara  dengan  77,02%  dari  jumlah  populasi  Indonesia menggunakan internet pada periode 2021-2022. Jumlah tersebut lebih tinggi 6,78% dibanding periode sebelumnya.  Pertumbuhan  pengguna  media  sosial  Indonesia  meningkat  signifikan  dari  tahun sebelumnya. Pengguna aktif media sosial pada bulan Februari 2022 mencapai 68,9% atau setara 191,4 juta pengguna dari total populasi Indonesia (jpnn.com, 2022)
Saat  ini  semakin  banyak  perusahaan  maupun  pelaku  bisnis  yang  lebih  memfokuskan pemasarannya  pada  model  pemasaran  dengan  menggunakan  media  sosial  (Tresnawati  &  Prasetyo, 2018).  Hal  ini  membuat  para  pengusaha  memasarkan  produknya  melalui  media  sosial  agar menjangkau  lebih  banyak  konsumen  atau  disebut  dengan social  media  marketing .  Perusahaan  dapat mempromosikan  produknya  dan  dapat  menjadi  saran  untuk  menciptakan  interaksi  atau  komunikasi dengan  konsumen  dalam  konten  yang  disajikan.  Saat  ini  berbagai  perusahaan e-commerce di Indonesia  menggunakan social  media  marketing (iPrice,  2019),  seperti  Tokopedia,  Shopee, Bukalapak,  Lazada,  Orami,  Zalora  yang  menggunakan  media  sosial  sebagai  alat  komunikasi perusahaan  dengan  konsumennya.  Mengenai  pengguna  aktif  bulanan  aplikasi e-commerce di Indonesia  dan  Asia  Tenggara  pada  tahun  2019  disediakan  oleh  riset  yang  dilakukan  oleh  iPrice bekerja  sama dengan organisasi  App Annie.  Informasi  ini menunjukkan peringkat e-commerce yang menunjukkan  pengguna  mana  yang  paling  aktif  setiap  bulannya  dan  berapa  banyak  orang  yang mengunduh  aplikasi e-commerce di  iOS  dan  Android.  situs  web e-commerce yang  berfokus  pada fashion,  Zalora  memiliki  statistik  pengguna  aktif  bulanan  terbanyak  di  Asia  Tenggara.  Jumlah  data pengguna  aktif  secara  bulanan  terbanyak  di  Asia  Tenggara  terdapat  di  situs e-commerce khusus fashion Zalora.  Menjadi  satu-satunya  aplikasi e-commerce  non-general atau e-commerce khusus fashion, sedangkan 9 lainnya menjual berbagai macam konsumen. Namun pada kuartal II tahun 2022 Zalora  mengalami  penurunan  dalam  jumlah  pengunjung  perbulannya.  Zalora  menjadi e-commerce fashion nomor 2 setelah Orami.

## Ramadhani Laila Puspa Rini dan Imanuddin Hasbi, Pengaruh Social Media Marketing terhadap Customer
Engagement dan Brand Loyalty di Zalora Indonesia
Zalora  sebagai  salah  satu  platform e-commerce dengan  kategori fashion yang  memperoleh kunjungan website perbulan mencapai 2.990.000 kunjungan. Dimana Zalora menempati urutan kedua setelah  Orami  dengan  perolehan  16.176.667  pengunjung  setiap  bulannya.  Diketahui  dari  laporan iPrice  pada  tahun-tahun  sebelumnya,  bahwa  pencapaian  yang  diperoleh  Zalora  tetap  konsisten menempati  peringkat  pertama  sampai  dengan  kuartal  II  (2019).  Dan  setelah  itu  Zalora  menempati peringkat  nomor  dua  pada  kuartal  II  (2022).  Berikut  merupakan  data  pengunjung  website  dan pengikut  media  sosial  dari  kuartal  II  (2019) hingga  kuartal  I  (2022).  Zalora  Indonesia  sebagai  salah satu e-commerce yang  aktif  memanfaatkan  media  sosial  untuk  kegiatan  pemasaran.  Banyaknya pengguna social  media dalam  bisnis  pemasaran  memberikan  peluang  yang  lebih  besar  bagi perusahaan dan pihak pemasar dalam membangun relasi dengan cara yang tidak konvensional, seperti dalam  hal  menangani  keluhan  pelanggan,  promosi,  dan  membuka  peluang  dalam  meningkatkan customer engagement dan brand loyalty . Hal ini menunjukkan pentingnya media sosial dalam bidang pemasaran, sehingga dapat menciptakan proses pemasaran baru pada era teknologi dinamakan social media  marketing .  Dengan social  media  marketing memungkinkan  perusahaan  lebih  interaktif  dan menjalin  hubungan  baik  dengan  konsumennya,  sehingga  keterlibatan  konsumen  tersebut  menjadi peluang  yang  menimbulkan  pembelian  ulang  dan  menciptakan  kepercayaan  konsumen  terhadap merek.  Menurut  Buffer  (2019)  terdapat  73%  dari  pelaku  pemasaran  percaya  bahwa  dengan menggunakan social  media  marketing secara  efektif  akan  membantu  meningkatkan  efektifitas keseluruhan  kinerja  perusahaan.  Zalora  Indonesia  menggunakan  salah  satu  media  sosial  yang mengalami  peningkatan  setiap  tahunnya  yaitu  Instagram.  Menurut  Riyanto  (2022)  dalam  riset  dari Hootsuite dan We  Are  Social pada  Februari  2022 menyajikan data  Instagram berada diurutan kedua sebagai social media yang banyak digunakan.
Sumber: https://datareportal.com/reports/digital-2022-indonesia

## Gambar 1

## Most Used Social Media Platforms
Instagram  yang  menjadi  alat  pemasaran  dalam social  media  marketing sering  digunakan berbagai  perusahaan  besar.  Dengan  strategi  berbasis  digital  menggunakan  gambar  sebagai  konten utamanya  membuat  penggunaan  Instagram  tertarik.  Instagram  tidak  hanya  digunakan  sekedar membagikan foto atau video ke pengguna lain tetapi sudah sebagai alat untuk mempromosikan suatu produk  bisnis.  Dengan social  media  marketing melalui  instagram  sangat  besar  pengaruhnya  karena pengunjung akan lebih cepat mendapatkan informasi-informasi yang dibutuhkan. Menurut Instagram business  (2020)  orang  yang  menggunakan  Instagram  bertujuan  agar  mendapatkan  inspirasi  dan mencari  sesuatu  mereka  perlukan,  termasuk  konten  dari  bisnis  dan  pribadi.  Instagram  business  juga menemukan  fakta  bahwa  60%  orang  berpendapat  dapat  menemukan  produk  baru  di  Instagram  dan lebih dari 200 juta orang pengguna membuka setidaknya terdapat satu profil bisnis disetiap hari. Oleh karena  itu  Zalora  memanfaatkan  secara  maksimal  media  sosial  Instagram  dalam  menciptakan interaksi dengan konsumen dan loyalitas konsumen.

## Ramadhani Laila Puspa Rini dan Imanuddin Hasbi, Pengaruh Social Media Marketing terhadap Customer
Engagement dan Brand Loyalty di Zalora Indonesia
Upaya  yang  dilakukan  Zalora  dalam  menggunakan social  media  marketing terutama  media sosial  Instagram  merupakan  suatu  hal  yang  efektif  dan  memberikan  keuntungan  kapada  perusahaan untuk dapat terus bersaing  secara  kompetitif  dalam menciptakan dan melibatkan pelanggan. Dengan adanya keterlibatan dari pelanggan merupakan nilai tambah dari pelanggan ke perusahaan (Pansari & Kumar,  2017).  Maka  dari  itu,  keterlibatan  pelanggan  ( customer  engagement )  terhadap  suatu perusahaan  merupakan  hal  yang  penting  agar  mampu  mempertahankan  eksistensi  dari  perusahaan. Menurut  Vivek  &  Morgan  (2012),  salah  satu  strategi marketing paling  efektif  yaitu  media  sosial karena  dapat  menambah  interaksi  pelanggan  atau customer  engagement .  Sifat  yang  sangat  interaktif yang dimiliki social media dapat membentuk komunikasi secara dua arah perusahaan dan pelanggan. Instagram  merupakan  salah  satu  platform  media  sosial,  menurut  Socialbakers  (2018)  menyatakan bahwa keterlibatan media sosial Instagram meningkat 29% atau terdapat lebih dari 4 kali lebih banyak interaksi  mengenai  merek  dibandingkan  dengan  Facebook.  Agar  lebih  mendukung  penelitian  ini, menggunakan situs  untuk mendapatkan informasi mengenai besar dari engagement Zalora Indonesia dibanding dengan pesaingnya yaitu Mapemall dan Berry Benka.

## Tabel 1
Engagement Rate Zalora, Mapemall, dan Berry Benka E-commerce Engagement Rate Zalora Indonesia 0,14% Mapemall 0,50% Berry Benka 0,70%
Sumber: data olahan
Tabel 1 menunjukkan bahwa media sosial Instagram Zalora memiliki nilai lebih tinggi dalam hal  melibatkan  pelanggan.  Kualitas  dari  akun  media  sosial  Instagram  dapat  dikategorikan  bagus apabila  memiliki  nilai  yang  sesuai  dengan  standar engagement  rate 3,5%  hingga  6%  (srunch.com). Oleh  karena  itu,  nilai  yang  diperoleh  Instagram  Zalora  menunjukkan  masih  dibawah  standar engagement rate . Namun dengan engagement rate tersebut, terlihat bahwa pengikut Instagram Zalora Indonesia belum sepenuhnya terlibat pada unggahan Instagram Zalora Indonesia.
Sumber : https://www.instagram.com/zaloraid/

## Gambar 2 Komentar Keluhan Pelanggan di Instagram Zalora Indonesia
Banyak  komentar  negatif  seperti  keluhan  dan  komplain  mengenai  respon  Zalora  melalui direct messages (DM) yang lama dan tanpa kejelasan, lalu cara Zalora dalam menyelesaikan masalah atau  keluhan  korban  yang  kurang  memuaskan  sebagai  akibatnya  konsumen  merasa  kecewa.  Hal tersebut dapat memperbaiki hubungan yang kurang baik antara pihak Zalora dengan pihak konsumen, yang  membuat  konsumen  tidak  loyal  terhadap  Zalora  indonesia.  Menurut  Farook  &  Abeysekara

## Ramadhani Laila Puspa Rini dan Imanuddin Hasbi, Pengaruh Social Media Marketing terhadap Customer
Engagement dan Brand Loyalty di Zalora Indonesia
(2016) terlibatnya dalam mempererat hubungan dengan pelanggan yang dipertahankan terus menerus oleh perusahaan dapat membantu dalam meningkatkan dan menciptakan konsumen yang loyal.
Untuk  itu  dapat  dikatakan  jika customer  engagement merupakan  suatu  hal  yang  harus diperhatikan suatu perusahaan, dimana semakin tinggi customer engagement akan semakin tinggi juga loyalitas  terhadap merek. Dalam meningkatkan brand loyalty , penggunaan dalam media  sosial dapat sebagai suatu alat strategi sangat efektif, dengan adanya social media dapat menambah pertumbuhan terlibatnya pelanggan yang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada merek (Utami and Saputri, 2020).  Zalora  Indonesia  secara  terus  menerus  membangun  hubungan  melalui  Instagram  untuk melibatkan konsumen dengan cara mendengarkan pendapat konsumen.
Seperti  yang  sudah  dijelaskan  sebelumnya  bahwa  Zalora  secara  aktif  memanfaatkan  media sosial Instagram untuk digunakan sebagai alat pemasaran. Menurut CEO Berry Kitchen yang dikutip dalam Utami & Saputri (2020) menyatakan bahwa perusahaan yang aktif dalam menggunakan social media  marketing dapat  meningkatkan  dan  menjaga  loyalitas  pelanggan. Brand  loyalty adalah  suatu sikap kekonsistenan konsumen dalam membeli dan menggunakan ulang produk atau jasa suatu merek (Laksamana, 2018). Oleh sebab itu pelanggan akan cenderung memakai ulang produk secara teratur. Berdasarkan  fenomena  dan  observasi  awal  yang  telah  dijelaskan  sebelumnya,  adanya  permasalahan yang  jika  terus  menerus  diabaikan  oleh  Zalora  Indonesia  dapat  menyebabkan  berbagai  kerugian  dan masalah  bagi  perusahaan  di  masa  depan.  Karena  ketidakmampuan  perusahaan  untuk  membangun komunikasi secara baik dan  efektif, perusahaan  akan  kehilangan konsumennya. Penelitian dilakukan agar  mengetahui  dan  menganalisis  pengaruh social  media  marketing terhadap brand  loyalty dan customer engagement pada Instagram Zalora.

## METODE
Metode  deskriptif  digunakan  untuk  menjelaskan social  media  marketing , customer engagement ,  dan brand  loyalty .  Pengukuran  untuk  variabel  penelitian  ini  dapat  menggunakan instrumen pengukuran yang dinyatakan dalam bentuk kuesioner dalam skala ordinal dengan tipe skala likert. Penelitian dilakukan pada akun Instagram Zalora Indonesia, maka populasi pada penelitian ini dapat  diketahui  yaitu  pengguna e-commerce Zalora.  Dengan  menggunakan  sampel  400  responden. Teknik  pengumpulan  data  penelitian  yaitu  data  primer,  yang  diperoleh  dari  hasil  jawaban  kuesioner yang  disebarkan  kepada  followers  Instagram  Zalora  Indonesia.  Penyebaran  kuesioner  melalui Instagram dengan mengirimkan pesan kepada responden yang mengikuti Instagram Zalora indonesia dan  telah  berbelanja  di  Zalora.  Data  sekunder  pada  penelitian  ini  dari  internet,  buku,  jurnal,  dan artikel. data sekunder yang diperoleh dari literatur buku dengan ide yang relevan, seperti social media marketing , customer  engagement dan brand loyalty ,  serta  sumber  daya  secara online untuk  mencari juga  penelitian  terdahulu  dan  mendapatkan  data-data  perusahaan.  Pada  penelitian  ini  memiliki  data sekunder, seperti buku, artikel, jurnal, dan informasi melalui internet. Peneliti bisa memperoleh data sekunder  untuk  penelitian  ini  bersumber  dari  literatur  buku  dengan  teori  yang  berkaitan  yaitu social media marketing , customer engagement dan brand loyalty , situs online untuk mencari juga penelitian terdahulu  dan  mendapatkan  data-data  perusahaan.  Teknik  analisis  statistika  deskriptif,  uji  asumsi klasik, methode  of  successive  interval, analisis  jalur  ( path  analysis ),  dan  uji  hipotesis  digunakan dalam penelitian ini (Sugiyono, 2019).

## HASIL
Sumber: data olahan
Gambar 3

## Garis Kontinum Variabel Social Media Marketing
Gambar 3 dapat diketahui bahwa variabel social media marketing dalam kategori sangat baik dengan  memiliki  persentase  84%  karena  berada  dalam  rentang  81,25%  hingga  100%.  Hal  ini menunjukkan bahwa Instagram Zalora Indonesia telah melakukan semua dimensi dalam social media marketing yaitu Online  Communities,  Interaction,  Sharing  of  Content,  Accessibility, dan Credibility
dengan sangat baik. Gambar 4 diketahui bahwa variabel customer engagement dalam kategori sangat baik  memiliki  persentase  84%  karena  berada  dalam  rentang  81,25%  hingga  100%.  Hal  ini menunjukkan bahwa Instagram Zalora Indonesia telah melaksanakan semua dimensi dalam customer engagement yaitu enthusiasm,  attention,  absorption,  interaction, dan identification dengan  sangat baik. Sedangkan Gambar 5 diketahui bahwa  variabel brand loyalty dalam  kategori sangat baik  yang memiliki  persentase  84%  karena  berada  dalam  rentang  81,25%  hingga  100%.  Hal  ini  menunjukkan bahwa  Instagram  Zalora  Indonesia  telah  melaksanakan  semua  dimensi  dalam brand  loyalty yaitu menggunakan  produk  secara  berulang  atau  lebih  dari  satu  kali,  keunggulan  produk,  informatif,  dan merekomendasikan kepada orang lain.
Sumber: data olahan
Gambar 4
Garis Kontinum Variabel Customer Engagement
Sumber: data olahan

## Gambar 5 Garis Kontinum Variabel Brand Loyalty
Uji  normalitas  dalam  penelitian  ini  menggunakan  uji kolmogorov-smirnov yang  mana memiliki  tingkat  signifikan  (α)  sebesat  0,05.  Jika  nilai  signifikan  yang  dihasilkan  lebih  besar  dari 0,05,  maka  data  berdistribusi  normal.  Tabel  2  diketahui  bahwa  hasil  uji kolmogov-smirnov menunjukkan  nilai  signifikan  0,200  dimana  nilai  signifikan  lebih  besar  dari  0,05  (α);  dapat disimpulkan  bahwa  data  berdistribusi  normal.  Tabel  3  menunjukkan  bahwa  nilai  VIF  baik  pada variabel Social  Media  Marketing (X)  maupun Customer  Engagement (Z)  adalah  sebesar  2,607  atau kurang  dari  10,00.  Selain  itu, tolerance dari  kedua  variabel  juga  lebih  dari  0,384  atau  kurang  lebih dari  0,1.  Sehingga,  dapat  diketahui  antara  variabel  independen  tidak  terdapat  hubungan  korelasi sehingga model regresi dikatakan baik.

## Tabel 2
Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N 400 Normal Parameters a,b Mean .0000000 Std. Deviation 1.98884339 Most Extreme Differences Absolute .034 Positive .034 Negative -.020 Test Statistic .034 Asymp. Sig. (2-tailed) .200 c,d Sumber: data olahan Tabel 3

## Hasil Uji Multikolinearitas
No. Variabel Collinearity Statistics Keterangan Tolerance VIF 1 Social Media Marketing (X) 0,384 2,607 Tidak ada multikolinearitas 2 Customer Engagement (Z) 0,384 2,607 Tidak ada multikolinearitas
Sumber: data olahan
Ramadhani Laila Puspa Rini dan Imanuddin Hasbi, Pengaruh Social Media Marketing terhadap Customer Engagement dan Brand Loyalty di Zalora Indonesia
Tabel 4

## Hasil Uji Heteroskedastisitas
No. Variabel Sig.t Keterangan 1 Social Media Marketing (X) 0,826  Tidak terjadi heteroskedastisitas 2 Customer Engagement (Z) 0,209  Tidak terjadi heteroskedastisitas
Sumber: data olahan
Tabel  4  nilai  uji  heteroskedastisitas  dengan  metode  glejser  memiliki  signifikansi  sebesar 0,826 pada variabel Social Media Marketing (X). Sedangkan pada variabel Customer Engagement (Z) memiliki nilai signifikansi sebesar 0,209. Dengan demikian, model regresi telah dikatakan baik karena tidak terjadinya gejala heteroskedastisitas.
Tabel 5

## Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung
Variabel Koefisien Jalur Pengaruh Langsung Tidak langsung Total X terhadap Z 0,785 61,6% - 61,6% X terhadap Y 0,505 25,5% - 25,5% Z terhadap Y 0,302 9,1 % - 9,1 % X terhadap Y melalui Z - .- 23,7% 23,7% Pengaruh Total - - - 74,2%
Sumber: data olahan
Hasil pengaruh antara variabel secara keseluruhan sebagai berikut. 1. Pengaruh  secara  langsung  sebesar  61,6%  variabel social  media  marketing (X)  terhadap  variabel customer  engagement (Z)  dan  sebesar  38,4%  dipengaruhi  oleh  variabel  lain  yang  tidak  termasuk dalam penelitian ini.
2. Pengaruh  secara  langsung  antar  variabel social  media  marketing (X)  terhadap  variabel brand loyalty (Y)  sebesar 25,5% dan sebesar 74,5% dipengaruhi oleh  variabel  lain  yang tidak  termasuk dalam penelitian ini.
3. Pengaruh secara langsung antar variabel customer engagement (Z) terhadap variabel brand loyalty (Y)  sebesar  9,1%  dan  sebesar  90,9%  dipengaruhi  variabel  lain  yang  tidak  termasuk  dalam penelitian ini.
4. Pengaruh secara tidak langsung antar variabel social media marketing (X) terhadap variabel brand loyalty (Y)  melalui  variabel customer  engagement (Z)  sebesar  23,7%  dan  sebesar  76,3% dipengaruhi variabel lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini.
5. Total  pengaruh social  media  marketing (X)  terhadap  variabel brand  loyalty (Y)  melalui  variabel customer engagement (Z) sebesar 74,2% dan sebesar 25,8% dipengaruhi  variabel lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini.

## Social Media Marketing pada Instagram Zalora Indonesia
Melalui  hasil  analisis  deskriptif  menunjukkan  variabel social  media  marketing mendapatkan persentase  84%  yang  tergolong  dalam  kategori  sangat  baik. Social  media  marketing pada  Instagram Zalora  Indonesia telah dilaksanakan dengan  baik. Dimana terdapat 11 pernyataan mengenai variabel social  media  marketing yang  mendapatkan  tanggapan  paling  tinggi  dari  responden  yaitu  informasi yang dibagikan di Instagram Zalora Indonesia jelas mendapatkan skor 85% termasuk dalam kategori sangat  baik  yang  artinya  informasi  yang  disajikan  dalam  bentuk  konten  dalam  Instagram  Zalora Indonesia dapat dimengerti apa maksud dan tujuannya.
Terdapat  beberapa  pernyataan  yang  mendapatkan  skor  tinggi  yaitu  terjalin  hubungan  baik antara  Zalora  Indonesia  dengan followers melalui  akun  Instagramnya,  mengajak  teman  untuk  ikut berpartisipasi di Instagram Zalora Indonesia, membagikan informasi dari Instagram Zalora Indonesia kepada  orang  lain,  dan  percaya  terhadap  informasi  yang  dibagikan  dan  diunggah  pada  Instagram Zalora  Indonesia mendapatkan skor 85%. Artinya Zalora  Indonesia telah menyediakan  tempat untuk membangun  hubungan  dengan  konsumen  melalui  akun  Instagramnya  dengan  baik  dan  telah mendapatkan kepercayaan dari konsumennya. Pernyataan lain yaitu Instagram Zalora Indonesia telah

## Ramadhani Laila Puspa Rini dan Imanuddin Hasbi, Pengaruh Social Media Marketing terhadap Customer Engagement dan Brand Loyalty di Zalora Indonesia
menjadi  wadah  bagi  komunitas  sesama  pengikutnya  dan  Unggahan  pada  akun  Instagram  Zalora Indonesia berisi informasi mengenai produk-produknya mendapatkan skor 83% yang tergolong dalam kategori  sangat  baik.  Artinya  dengan  adanya  akun  Instagram  Zalora  Indonesia  konsumen  dan pengikutnya  merasa  diberikan  tempat  untuk  saling  berinteraksi  dan  mendapatkan  informasi  yang terbaru.
Penyataan  lain  adalah  pernah  memberikan comment pada  unggahan  yang  dibagikan  pada Instagram  Zalora  Indonesia  mendapatkan  skor  84%  yang  tergolong  dalam  kategori  sangat  baik. Artinya  sebagian  pengikut  dari  Instagram  Zalora  Indonesia  sudah  pernah  meninggalkan  komentar untuk  berinteraksi  dan  menjalin  hubungan  baik  dengan  pengikut  lain  maupun  Zalora  Indonesia. Pernyataan  lain  adalah  konten  Instagram  Zalora  Indonesia  dapat  diterima  dengan  baik  mendapatkan skor  84%  yang  termasuk  dalam  kategori  sangat  baik.  Artinya  konten  mengenai  informasi  yang disebarkan pada akun Instagram Zalora Indonesia dapat dimengerti dengan sangat baik oleh pengikut dan  konsumennya.  Pernyataan  selanjutnya  adalah  dapat  kapan  saja  berpartisipasi  disetiap  unggahan Instagram Zalora Indonesia yang mendapatkan skor 84% termasuk kategori sangat baik. Artinya akun Zalora Indonesia mudah diakses dimanapun dan kapanpun oleh pengikut dan konsumennya, sehingga informasi  yang  diunggah  tersebar  dengan  baik  dan  merata.  Dimensi-dimensi  dari  variabel social media marketing tergolong kategori sangat baik, hanya saja terdapat beberapa dimensi yang mendapat skor terendah dikarenakan penerapan salah satu dimensi yang kurang maksimal.

## Customer Engagement pada Instagram Zalora Indonesia
Melalui  hasil  analisis  deskriptif  menunjukkan  variabel customer  engagement memperoleh persentase  84%  yang  tergolong  kategori  sangat  baik. Customer  engagement pada  Instagram  Zalora Indonesia  telah  dilaksanakan  dengan  baik.  Dimana  terdapat  11  pernyataan  mengenai  variabel customer engagement yang mendapatkan tanggapan paling tinggi dari responden yaitu merasa senang melihat  konten  yang  dibagikan  di  Instagram  Zalora  Indonesia  mendapatkan  skor  86%  tergolong dalam  kategori  sangat  baik  yang  artinya  konten  yang  diunggah  dalam  dalam  Instagram  Zalora Indonesia  menarik  perhatian  pengikut  dan  konsumen,  sehingga  dapat  membuat  pengikut  tertarik melihat  setiap  konten  unggahannya.  Terdapat  beberapa  pernyataan  yang  mendapatkan  skor  tinggi yaitu  tertarik  dengan  konten  yang  diunggah  di  Zalora  Indonesia,  memiliki  perhatian  lebih  terhadap Zalora  Indonesia  dibanding  yang  lain,  dan  merasa  senang  sebagai  konsumen  dari  Zalora  Indonesia mendapatkan  skor  84%.  Berarti  Zalora  Indonesia  telah  menyediakan  konten  yang  berisi  informasi secara  menarik  dan  jelas  sehingga  konsumen  dan  pengikutnya  merasa  senang.  Pernyataan  lain  yaitu memiliki  hubungan  baik  dengan  Zalora  Indonesia  mendapatkan  skor  85%  yang  tergolong  dalam kategori  sangat  baik.  Artinya  dengan  adanya  interaksi  untuk  menjalin  hubungan  baik  pada  akun Instagram Zalora Indonesia dengan baik.
Penyataan  lain  adalah  sering  mengunjungi  media  sosial  Instagram  Zalora  Indonesia mendapatkan  skor 85% yang tergolong dalam kategori  sangat baik. Artinya sebagian besar pengikut dari Instagram Zalora Indonesia sering mengunjungi akun Instagram Zalora Indonesia untuk mencari informasi.  Pernyataan  lain  adalah  ikut  berinteraksi  dengan  pengikut  lain  pada  Instagram  Zalora Indonesia dan melakukan like di konten yang diunggah Zalora Indonesia mendapatkan skor 84% yang termasuk dalam kategori sangat baik. Artinya pengikut akun Instagram Zalora Indonesia mendapatkan tanggapan  baik  pada  setiap  konten  unggahannya  sehingga  konsumen  mau  untuk  berpartisipasi  dan menyukai  unggahannya.  Pernyataan  selanjutnya  adalah  secara  sukarela  merekomendasikan  Zalora Indonesia  kepada  keluarga  dan  orang  terdekat  dan  menjadi  terinspirasi  setelah  melihat  unggahan Zalora Indonesia yang mendapatkan skor 84% termasuk kategori sangat baik. Artinya dengan adanya akun Instagram Zalora Indonesia pengikut mudah menyebarkan dan merekomendasikan kepada orang lain  untuk  menjadi  salah  satu  konsumen  Zalora  Indonesia  dan  terinspirasi  dari  salah  satu  konten unggahannya. Pernyataan lain yaitu merasa puas dengan informasi yang diunggah Zalora Indonesia di Instagram  mendapatkan  skor  85%  yang  termasuk  kategori  sangat  baik.  Dapat  disimpulkan  lima dimensi dari variabel customer engagement tergolong pada kategori  sangat baik, hanya  saja terdapat beberapa  dimensi  yang  mendapat  skor  terendah  dikarenakan  penerapan  salah  satu  dimensi  yang belum maksimal.
Brand Loyalty pada Zalora Indonesia Melalui  hasil  analisis  deskriptif  menunjukkan  variabel brand  loyalty memperoleh  persentase 84%  tergolong  pada  kategori  sangat  baik. Brand  loyalty pada  Instagram  Zalora  Indonesia  telah dilaksanakan  dengan  baik.  Dimana  terdapat  6  pernyataan  mengenai  variabel brand  loyalty yang mendapatkan tanggapan paling tinggi dari responden yaitu akan selalu menggunakan Zalora Indonesia untuk  berbelanja  mendapatkan  skor  85%  termasuk  dalam  kategori  sangat  baik  yang  artinya  Zalora Indonesia telah mendapatkan kepercayaan konsumen, sehingga konsumen akan menggunakan Zalora Indonesia  untuk  berbelanja  secara  berulang.  Terdapat  beberapa  pernyataan  yang  mendapatkan  skor tinggi  yaitu  menggunakan  Zalora  Indonesia  sebagai  pilihan  pertama  yang  mendapatkan  skor  85% tergolong dalam kategori sangat baik.  Artinya Zalora  Indonesia telah menjadi pilihan pertama untuk berbelanja  oleh  pengikutnya.  Pernyataan  lain  yaitu  pernah  membeli  produk  lebih  dari  satu  kali  di Zalora  Indonesia  mendapatkan  skor  84%  yang  tergolong  dalam  kategori  sangat  baik.  Artinya mayoritas  pengikut  Zalora  Indonesia  telah  berbelanja  secara  berulang  dengan  menggunakan  Zalora Indonesia.
Penyataan  lain  adalah  Zalora  Indonesia  memiliki  keunggulan  dibanding  yang  lain mendapatkan  skor  85%  yang  tergolong  dalam  kategori  sangat  baik.  Artinya  Zalora  Indonesia  dari sudut  pandang  konsumen  sudah  memiliki  keunggulan  tersendiri  dibanding  dengan  yang  lain. Pernyataan lain adalah Saya akan membagikan informasi dan pengalaman saya dalam menggunakan Zalora  Indonesia  kepada  orang  lain  mendapatkan  skor  84%  yang  termasuk  dalam  kategori  sangat baik.  Artinya  pengikut  mau  membagikan  pengalamannya  kepada  orang  lain  sehingga  dapat mempengaruhi  dan  menjadi  salah  satu  konsumen  dari  Zalora  Indonesia.  Pernyataan  selanjutnya adalah  akan  merekomendasikan  Zalora  Indonesia  ke  orang  lain  yang  mendapatkan  skor  84% tergolong  kategori  sangat  baik.  Artinya  dengan  adanya  akun  Instagram  Zalora  Indonesia  pengikut mudah  menyebarkan  dan  merekomendasikan  kepada  orang  lain  untuk  menjadi  salah  satu  konsumen Zalora  Indonesia.  Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  empat  dimensi  dari  variabel brand  loyalty tergolong  kedalam  kategori  sangat  baik,  hanya  saja  terdapat  beberapa  dimensi  yang  mendapat  skor terendah dikarenakan penerapan salah satu dimensi yang belum maksimal.

## Pengaruh Social Media Marketing terhadap Customer Engagement
Berdasarkan  data  bahwa social  media  marketing memiliki  pengaruh  secara  signifikan terhadap customer  engagement . Hal ini disebutkan dari t hitung (25,287) t tabel (1,965927) dengan  nilai signifikan sebesar 0,000  0,05. Serta persentase 61,6% social media marketing berdampak terhadap customer engagement dan 38,4% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini.  Perusahaan  memiliki  strategi  dalam  membangun relationship, salah  satunya  yaitu  dengan mengadopsi  media  sosial.  Menurut  Chaffey    Ellis-Chadwick  (2019)  menyatakan  bahwa  terdapat interaksi yang memberikan hasil dari keterlibatan secara positif antara brand dengan konsumen dalam social  media  marketing .  Zalora  Indonesia  merupakan  salah  satu e-commerce yang  menggunakan secara aktif media sosialnya yang dimanfaatkan untuk media pemasaran termasuk salah satunya yaitu Instagram.  Zalora  Indonesia  memiliki online  communities yang  sangat  baik  melalui  unggahan mengenai  produk-produk  dan brand Zalora  sendiri  dengan  lengkap.  Zalora  Indonesia  mampu menyediakan konten ( sharing of content ) yang sangat baik yaitu konten yang diunggah dan dibagikan dapat  dipahami  dan  diterima  dengan  baik  oleh  pengikut.  Zalora  Indonesia  memiliki credibility yang baik  dengan  memberikan  informasi  yang  dapat  dipercaya  dan  jelas.  Melalui  fitur-fitur  yang disediakan  pada  Instagram,  Zalora  Indonesia  menggunakannya  untuk  membangun  relasi  dan komunikasi dengan pengikutnya agar menghasilkan keterlibatkan yang positif.

## Pengaruh Customer Engagement terhadap Brand Loyalty
Berdasarkan  analisis  bahwa customer  engagement berpengaruh  signifikan  dengan brand loyalty . Hal ini disebutkan dari t hitung (5,783) t tabel (1,965927) dengan nilai signifikan sebesar 0,000 0,05.  Serta  persentase  pengaruh customer  engagement terhadap brand  loyalty sebesar  9,1%  dan sisanya  90,9%  dipengaruhi  oleh  variabel  lain  di  luar  penelitian  ini.  Sehingga  terindikasi  bahwa customer  engagement berpengaruh  signifikan  terhadap brand  loyalty.  Customer  engagement merupakan  proses  psikologis  dalam  menumbuhkan  kesetiaan  konsumen  dan  bentuk  hubungan  yang diciptakan antara konsumen satu dengan konsumen lain, perusahaan, dan brand dalam meningkatkan brand loyalty . Brand loyalty menjadi asset berharga perusahaan karena perusahaan dapat mengetahui

## Ramadhani Laila Puspa Rini dan Imanuddin Hasbi, Pengaruh Social Media Marketing terhadap Customer Engagement dan Brand Loyalty di Zalora Indonesia
atau  menduga-duga  terlebih  dahulu  kemungkinan  penjualan  paling  kecil  dari  yang  akan diperjualbelikan  melalui  jumlah  konsumen  yang  loyal  pada  merek  perusahaan.  Hasil  penelitian  ini menunjukkan  bahwa  dalam  upaya  melibatkan  konsumen,  Zalora  Indonesia  telah  menunjukkan keberadaannya  pada  media  sosial  termasuk  pada  Instagram.  Dengan  media  sosial  konsumen  dapat dengan  mudah  saling  berbagi  informasi,  pengalaman  dan  berinteraksi  dengan  Zalora  Indonesia. Setelah menerapkan customer engagement pada media sosial Instagram Zalora Indonesia diharapkan dapat mempertahankan retensi pelanggan.

## Pengaruh Social Media Marketing terhadap Brand Loyalty
Data menunjukkan brand loyalty dipengaruhi secara signifikan oleh social media marketing . Dengan  t hitung (9,689)  t tabel (1,965927)  dengan  nilai  signifikan  sebesar  0,000    0,05.  Serta  variabel lain yang tidak tercakup dalam penelitian berdampak pada persentase 25,5% dan 74,5% dari pengaruh social media marketing terhadap brand loyalty . Dengan demikian, menunjukkan bahwa brand loyalty dipengaruhi secara signifikan oleh social media marketing. Social media marketing menjadi salah satu variabel  dalam  terbentuknya brand  loyalty, karena  kegiatan  pemasaran  yang  memanfaatkan  sosial media  sebagai  salah  satu  sarana  komunikasi  dan  membuat  yakin  konsumen  terhadap  kredibilitas produk  sehingga  dapat  membentuk  konsumen  yang  loyal  terhadap  suatu  merek. Brand  Loyalty merupakan hal penting dalam strategi pemasaran untuk menunjukkan hubungan antara konsumen dan merek  yang  ditandai  dengan  adanya  pembelian  secara  berulang.  Didukung  dengan  adanya  model pemasaran  baru  menggunakan  media  sosia  sebagai  cara  yang  dipilih  untuk  meningkatkan brand loyalty . Social  media  marketing bisa  digunakan  oleh  para  pelaku  bisnis  untuk  meningkatkan brand loyalty .  Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  akun  Instagram  Zalora  Indonesia  dianggap  dapat menyediakan  konten  yang  menarik  dan  terbaru  agar  mendapatkan  kepercayaan  serta  pengikutnya tidak ketinggalan informasi yang dibagikan oleh Zalora Indonesia. Hasil ini sejalan dengan penelitian Muchardie    Gunawan  (2016)  yang  membuktikan  bahwa  social  media  marketing  berpengaruh signifikan terhadap brand loyalty .

## Pengaruh Social Media Marketing terhadap Brand Loyalty melalui Customer Engagement
Terdapat  dampak  secara  siginifikan Social  media  marketing terhadap brand  loyalty melalui customer engagement . Social media marketing terhadap customer engagement dengan koefisien jalur 0,785 dengan nilai signifikasi 0,000 menunjukkan pengaruh tidak langsung dan customer engagement terhadap brand  loyalty dengan  koefisien  sebasar  0,302  dengan  nilai  signifikasi  0,000.  Hasil  dari perkalian  keduanya  sebesar  0,237  atau  23,7%.  Serta  persentase  pengaruh social  media  marketing terhadap brand  loyalty melalui customer  engagement sebesar  23,7%.  Hasil  penelitian  ini menunjukkan jika nilai koefisien memiliki pengaruh secara tidak langsung lebih besar dibanding nilai koefisien  pengaruh  langsung  yaitu  23,7%    9,1%.  Sehingga  terindikasi social  media  marketing berpengaruh  signifikan  terhadap brand  loyalty melalui customer  engagement .  Hasil  dari  penelitian, media  sosial  Instagram  Zalora  Indonesia  digunakan  sebagai  pemasaran  dan  promosi  dapat memungkinakan  perusahaan  agar  konsumen  terlibat  sehingga  dapat  membangun brand  loyalty . Dengan adanya brand loyalty pada perusahaan akan memicu ikatan atau hubungan konsumen dengan merek  yang  dibuktikan  adanya  pembelian  secara  berulang  yang  dilakukan  konsumen.  Dalam penelitian  yang  dilakukan brand  loyalty bisa  memiliki  pengaruh  secara  tidak  langsung  melalui customer engagement.

## SIMPULAN
Hasil  penelitian  ini  mengungkapkan  bahwa  terdapat  pengaruh  signifikan  variabel social media  marketing terhadap customer  engagement.  Social  media  marketing memiliki  persentase pengaruh sebesar 61,6% terhadap keterlibatan konsumen, sedangkan 38,4% sisanya dipengaruhi oleh variabel lain  yang tidak termasuk dalam penelitian ini. Hal ini menunjukkan bagaimana keterlibatan dalam  kegiatan social  media  marketing dapat  berdampak  dan  mendorong  pelanggan  untuk  lebih banyak berinteraksi dengan perusahaan. Terdapat pengaruh signifikan variabel customer engagement terhadap brand  loyalty. Persentase  pengaruh customer  engagement terhadap brand  loyalty sebesar 9,1% dan 90,9% dipengaruhi oleh variabel lain di luar penelitian. Hal ini menunjukkan bahwa tingkat loyalitas  merek  dapat  dipengaruhi  oleh  keterlibatan  aktif  pelanggan.  Variabel-variabel  yang  terkait dengan social media marketing memiliki dampak yang besar terhadap loyalitas merek. 25,5% social
media marketing dipengaruhi terhadap brand loyalty, sedangkan 74,5% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini. oleh karena itu, keterlibatan dalam social media marketing yang  dimanfaatkan  dengan  benar  akan  berdampak  pada brand  loyalty. Customer  engagement memediasi  hubungan  antara  variabel social  media  marketing terhadap brand  loyalty. Persentase pengaruh social  media  marketing terhadap brand  loyalty melalui customer  engagement sebesar 23,7%.  Terbukti  bahwa  Zalora  Indonesia  menggunakan social  media  marketing pada  akun  media sosialnya  yang  dimanfaatkan  untuk  membangun  keterlibatan  konsumen  sehingga  berdampak  pada brand loyalty.

## DAFTAR PUSTAKA
Chaffey, D.,  Ellis-Chadwick, F. 2019. Digital marketing . Pearson UK.
Farook, F. S.,  Abeysekara, N. 2016. Influence of social media marketing on customer engagement.
International Journal of Business and Management Invention , 5(12), 115–125. Instagram  Zalora  Indonesia.  2022. Profile  Instagram  Zalora  Indonesia ,  diakses  melalui  website https://www.instagram.com/zaloraid/.
Iprice
Insight.
2019. Peta E-commerce
Indonesia , diakses melalui website https://iprice.co.id/insights/mapofecommerce/en/.
jpnn.com,  2022, Pengguna  Internet  Indonesia  Naik  Signifikan,  APJII  Harap  Pemerintah  Gunakan Momentum  G20 ,  diakses  melalui  website https://m.jpnn.com/amp/news/pengguna-internet- indonesia-naik-signifikan-apjii-harap-pemerintah-gunakan-momentum-g20
Laksamana,  P.  2018.  Impact  of  social  media  marketing  on  purchase  intention  and  brand  loyalty:
Evidence  from  Indonesia’s  banking  industry. International  Review  of  Management  and Marketing , 8(1), 13–18.
Muchardie,  B.  G.,  Yudiana,  N.  H.,    Gunawan,  A.  2016.  Effect  of  social  media  marketing  on customer  engagement  and  its  impact  on  brand  loyalty  in  caring  colours  cosmetics,  Martha Tilaar. Binus Business Review , 7(1), 83–87. Pansari, A.,  Kumar, V., 2017. Customer engagement: the construct, antecedents, and consequences. Journal of the Academy of Marketing Science , 45, 294–311.
Riyanto,  Andi  Dwi,  2022, Hootsuite  (We  are  Social):  Indonesian  Digital  Report  2022 ,  diakses melalui website https://andi.link/hootsuite-we-are-social-indonesian-digital-report-2022/ Sugiyono. 2019. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan RD . Alfabeta.
Tresnawati, Y.,  Prasetyo, K. 2018. Pemetaan konten promosi digital bisnis kuliner kika’s catering di media sosial. PRofesi Humas , 3(1), 102–119.
Utami,  G.  R.,    Saputri,  M.  E.  2020.  Pengaruh  social  media  marketing  terhadap  customer engagement  dan  loyalitas  merek  pada  akun  instagram  Tokopedia. Jurnal  Riset  Manajemen dan Bisnis (JRMB) Fakultas Ekonomi UNIAT , 5(2), 185–198.
Vivek,  S.  D.,  Beatty,  S.  E.,    Morgan,  R.  M.  2012.  Customer  engagement:  Exploring  customer relationships beyond purchase. Journal of Marketing Theory and Practice , 20(2), 122–146. Wearesocial.com, 2022. Digital in 2022 , diakses melalui website https://wearesocial.com/uk/ Zalora Indonesia, 2022. Tentang Zalora , diakses melalui website https://www.zalora.co.id/about/ .