Jurnal PenKoMi : Kajian Pendidikan & Ekonomi. Vol. 3, No. 2 (2020)

## Jurnal PenKoMi: Kajian Pendidikan & Ekonomi
Journal Hompage: http://jurnal.stkipbima.ac.id/index.php/PK/index

## PENGARUH KUALITAS LAYANAN CUSTOMER SERVICE TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK RAKYAT INDONESIA UNIT DOPING SENGKANG PROVINSI SULAWESI SELATAN
Abdul Hafid 1 , Ibadurrahman 2
1 Universitas Indonesia Timur, Makassar
2 Universitas Indonesia Timur, Makassar
abdulhafidasad@gmail.com Info Artikel Abstrak Keywords : Kualitas Layanan, Customer Service, Kepuasan Nasabah Kualitas pelayanan yang diberikan akan sangat mempengaruhi kepuasan dari nasabah, semakin baik layanan yang diberikan maka semakin besar pula  kemungkinan  nasabah  merasakan  kepuasan  atas  layanan  yang diberikan.  Tujuan  penelitian  ini  untuk  mengetahui  pelayanan customer service pada  nasabah  Bank  Rakyat  Indonesia  Unit  Doping  Sengkang Provinsi Sulawesi Selatan. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh
Frontline  officer pada  Kantor  Bank  Rakyat  Indonesia  Unit  Doping Sengkang Provinsi Sulawesi Selatan sebanyak 108 dan sampel sebanyak 47 orang. Analisis data yang digunakan adalah regresi sederhana. Hasil penelitian  menunjukkan  koefisien  determinasi  (Adjusted  R  square) adalah  0,673  yang  mengandung  pengertian  bahwa  kualitas  layanan customer  berpengaruh  sebesar  67,3%  terhadap  kepuasan  nasabah. Sedangkan  sisanya  sebesar  33,7%  dipengaruhi  oleh  faktor  lain  yang tidak  diteliti  dalam  penelitian  ini.    Tingkat  signifikan  dari  kualitas layanan  customer  adalah  0,00  <  0,05  yang  berarti  terdapat  pengaruh signifikan  dari  variabel  kualitas  layanan customer  service terhadap kepuasan  nasabah  pada  PT.  Bank  Rakyat  Indonesia  Unit  Doping Sengkang Provinsi Sulawesi Selatan. Dengan Demikian Ha diterima dan Ho ditolak.

## PENDAHULUAN
Dalam dunia bisnis, persaingan menjadi sesuatu yang mutlak harus dihadapi oleh setiap perusahaan. Setiap perusahan pasti akan mendapatkan pesaing, seperti halnya  dalam  hal  perbankan  dimana  banyak  sekali  bank-bank  yang  saling bersaing  satu  sama  lain  untuk  mendapatkan  nasabah.  Oleh  karena  itu,  salah  satu cara  yang  dilakukan  oleh  bank  dalam  menarik  nasabah  adalah  dengan menyediakan  layanan  yang  terbaik  kepada  setiap  nasabah  sehingga  nasabah merasa puas dengan apa yang telah diberikan oleh bank dalam hal pelayanan yang tentunya  akan  membuat  nasabah  menjadi  loyal  kepada  bank  karena  merasa diperhatikan  oleh  pihak  bank.  Saat  ini,  pihak  bank  saling  berlomba  untuk memberikan  sebuah  layanan  yang  terbaik  kepada  setiap  nasabah  dengan menawarkan  berbagi  macam produk dan  jasa  yang bisa digunakan oleh  nasabah. Oleh  karena  itu,  pihak  bank  selalu  berusaha  meningkatkan  kualitas  layanannya kepada nasabah agar nasabah merasa puas dengan layanan yang diberikan.
Jurnal PenKoMi : Kajian Pendidikan & Ekonomi. Vol. 3, No. 2 (2020)
Pelayanan  dan  kepuasan  pelanggan  merupakan  tujuan  utama  setiap perusahaan.  Setiap  perusahaan  tentu  ingin  memiliki  banyak  pelanggan  atau konsumen, karena itu perusahan selalu berupaya memberikan yang terbaik kepada setiap  konsumen  agar  konsumen  bisa  merasa  puas  atas  apa  yang  telah  diberikan oleh  perusahaan,  karena  bagi  perusahaan  konsumen  atau  pelanggan  merupakan aset yang harus dijaga. Karena itu, tugas utama perusahaan yaitu mempertahankan pelanggan  dan  untuk  mempertahankan  pelanggan  maka  tentu  harus  memberikan sesuatu  yang  terbaik  sehingga  pelanggan  merasa  puas  dengan  apa  yang  telah diberikan perusahaan. Pelayanan yang terbaik merupakan salah satu hal yang bisa membuat  pelanggan  bisa  merasa  puas  dan  membuat  pelanggan  selalu  ingin menggunakan  jasa  atau  layanan  dari  perusahaan.  Hasil  penelitian  Istianto  dan Tyra  (2012)  menemukan  bahwa  kualitas  layanan  memiliki  pengaruh  signifikan terhadap kepuasan pelanggan rumah  makan kitty  resto. Dengan kata  lain,  bahwa semakin  baik  kualitas  layanan  yang  diberikan  oleh  perusahaan,  maka  akan semakin besar pula kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan.
Pada  Bank  Rakyat  Indonesia  (BRI)  Unit  Doping  Sengkang  Provinsi Sulawesi Selatan selalu berupaya untuk terus memberikan pelayanan yang terbaik kepada  setiap  nasabahnya.  Salah  satu  cara  yang  dilakukan  oleh  pihak  bank  BRI adalah  dengan  mengoptimalkan  peran  dari  pegawainya  dalam  hal  ini frontliner. Peran  dari frontliner sangat  penting  karena  mereka  inilah  yang  akan  menjadi ujung tombak dalam  memberikan pelayanan  yang baik kepada  nasabah sehingga nasabah  tersebut  merasa  puas  dan  terdorong  untuk  menjadi  nasabah  yang  loyal. Frontliner pada Bank adalah petugas yang berhadapan langsung dengan nasabah. Karena  itu, Frontliner ini  harus  selalu  mengeluarkan  kemampuan  terbaikanya dalam memberikan layanan kepada nasabah agar nasabah merasa dilayani dengan baik,  cepat  dan  tepat. Frontliner sendiri  terdiri  dari customer  service, dan teller. Untuk  dapat  melakukan  tugas  pelayanan  dengan  baik  kepada  nasabah,  maka petugas frontliner perlu  dibekali  kemampuan  dan  keterampilan  yang  baik  untuk melayani.  Karena  itu,  perlu  adanya    pelatihan  atau  pembekalan  yang  harus diberikan kepada pegawai (petugas) mulai dari penampilan luar, teknik melayani, bagimana bersikap dalam melayani  dan kemudian ditambah pembekalan dari. Berdasarkan  hal tersebut,  dimana peran dari  petugas frontliner sangat vital dalam  memberikan  layanan  kepada  nasabah.  Semakin  bagus  kualitas  layanan yang  diberikan,  maka  tentu  akan  semakin  meningkatkan  kepuasan  nasabah. Kepuasan  nasabah  salah  satunya  dipengaruhi  oleh  kualitas  pelayanan frontliner .
Dengan  adanya kualitas pelayanan petugas frontliner yang  berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, maka berpengaruh juga dalam peningkatan bank itu sendiri.
Permasalahan dalam penelitian ini adalah apakah kualitas layanan customer service berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Rakyat Indonesia Unit  Doping  Sengkang  Provinsi  Sulawesi  Selatan.  Menurut  Aritonang  (2005) bahwa  pelayanan  bagian  dari  kemampuan  perusahaan  untuk  memberikan pelayanan secara handal, dapat dipercaya, akurat, dan bertanggungjawab atas apa yang  telah  dijanjikan.  Dari  uraian  ini  bisa  disimpulan  bahwa  bahwa  pelayanan merupakan  salah  satu  pemberian  rasa  kepuasan  kepada  konsumen  dengan memberikan  layanan  yang  bisa  dipercai  oleh  konsumen,  bisa  diandalkan  serta
Jurnal PenKoMi : Kajian Pendidikan & Ekonomi. Vol. 3, No. 2 (2020)
cepat atau akurat dalam setiap layanan yang berikan sesuai dengan apa yang telah dijanjikan oleh perusahaan.
Kualitas  layanan  merupakan  salah  cara  untuk  memberikan  layanan  dan kepuasan  kepada  konsumen  agar  merasakan  rasa  senang  dan  bahagia  dalam memeproleh  layanan  yang  terbaik  dari  penyedia  layanan.  Menurut  Supranto (2006) bahwa kualitas pelayanan merupakan sebuah kata, yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dilaksanakan atau dikerjakan dengan baik. Dimana penyedia  jasa  harus  melaksanakan  pelayanan  sesuai  dengan  ketentuan  atau prosedur dan melakukan yang terbaik bagi perusahaan dan pelanggan / pengguna jasa. Sedangkan menurut Ibrahim (2008:22) bahwa kualitas pelayanan merupakan suatu  keadaan  yang  berhubungan  dengan  produk,  jasa,  manusia,  proses  dan lingkungan  yang  dimana  penilaian  kualitas  ditentukan  saat  terjadinya  pemberian pelayanan kepada konsumen atau pelanggan.
Dalam  memberikan pelayanan ada dua  bentuk layanan  yang  bisa diberikan yaitu,  pelayanan  yang  dilakukan  dengan  baik  dan  pelayanan  yang  dilakukan dengan cara tidak baik. Menurut Wood (2009) dalam memberikan layanan kepada nasabah  maka  ada  hal-hal  yang  harus  diperhatikan  yaitu  bagimana  menciptakan kepuasan  nasabah  terhadap  pelayanan  yang  diberikan.  Puas  berarti  nasabah merasa  bahwa  semua  keinginan  serta  kebutuhannya  diberikan  secara  cepat  dan tepat waktu. Pelayanan yang baik tentu akan meciptakan hal-hal yang positif bagi perusahaan. Karena pelanggan atau konsumen bisa merasa puas dengan pelayanan yang diberikan yang tentunya akan meningkatkan kepercayaan pelanggan kepada perusahaan.
Pelayanan  yang  buruk  akan  memberikan  dampak  yang  fatal  bagi perusahaan.  Pelayanan  yang  kurang  baik  akan  menciptakan  rasa  tidak  puas  dari pelanggan  sehingga  bisa  berdampak  pada  menurun  atau  bahkan  hilangnya kepercayaan  pelanggan  kepada  perusahaan.  Bila  pelayanan  yang  diberikan  tidak baik atau tidak memuaskan kepada pelanggan, maka akan memberi dampak buruk bagi  perusahaan.  Karena  pelanggan  merasa  tidak  puas  atas  pelayanan  yang diberikan (Sinambela, 2012).
Petugas Bank yang bertanggung jawab atas pelaksanaan fungsi pembukaan rekning,  penutupan  rekening,  pencairan  deposito,  sertapenyediaan  informasi kepada  nasabah.  Menurut  Awaluddin  (2011:  24) customer  service adalah  setiap kegiatan yangdiperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan nasabah melalui pelayanan yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah.Seorang customer  service memegang  peranan  yang  sangat  penting  di samping  memberikanpelayanan  juga  sebagai  pembina  hubungan  dengan masyarakat  atau public  relation. Tugas  dan  fungsi  bagian customer  service menurut  faisal (2008:  167) adalah  sebagai  berikut:  (1)  Melayani pelanggan atau nasabah  dalam  memberikan  informasi  kepada  nasabah  tentang  produk-produk, jasa  dan  persyaratan-persyaratan  yang  terkandung  dari  setiap  jenis  produk  bank. (2)  Melaksanakan  tahapan  awal  administrasi  dalam  pembukuan  rekening.  (3) Memelihara  hubungan  yang  baik  dengan  pelanggan  atau  nasabah    dalam pemberian  informasi.  (4)  Memberikan  informasi  produk-produk  dan  jasa  bank kepada  calon  nasabah.  Menurut  Musanto  (2004)  mengatakan  bahwa  kepuasan
Jurnal PenKoMi : Kajian Pendidikan & Ekonomi. Vol. 3, No. 2 (2020)
pelanggan  merupakan  suatu  tindakan  dimana  keinginan,  kebutuhan  dan  harapan dari  pelanggan  dapat  terpenuhi  yang  berdampak  pada  adanya  pembelian  ulang yang dilakukan oleh pembeli secara berkelanjutan. Menurut Kotler (Wiwik, 2017) bahwa kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan antara hasil kerja produk atau jasa  yang diterima dengan apa  yang diharapkan.  Sedangkan  menurut  Hendi  (2002)  kepuasan  adalah  hasil  penilaian konsumen  bahwa  produk  atau  pelayanan  telah  memberikan  tingkat  kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang.
Jadi,  kepuasan  merupakan  perasaan  senang  atas  apa  yang  telah  didapatkan dari sebuah layanan yang diterimanya atas produk atau jasa yang digunakan yang menciptkan  rasa  senang  dan  bahagia  dalam  diri  seseorang.  Kepuasan  tentu  lahir dari  sebuah  proses  yang  dialami  oleh  seseorang  atas  sesuatu  yang  membuat dirinya  merasa  senang.  Untuk  mewujudkan  dan  mempertahankan  kepuasan pelanggan,  maka  perusahaan  harus  melakukan  hal  sebagai  berikut  sebagaimana diungkapkan  oleh  (Tjiptono,  2004),  yaitu:  (1)  Mengidentifikasi  siapa pelanggannya; (2) Memahami tingkat harapan pelanggan atas kualitas barang dan jasa; (3) Memahami strategi kualitas layanan yang di harapkan pelanggan; dan (4) Memaham siklus pengukuran dan timbal balik dari kepuasan pelanggan. Menurut Kotler (2007) bahwa ada 4 metode pengukuran kepuasan pelanggan yaitu : Sistem keluhan  dan  saran,  survei  kepuasan  nasabah, ghost  shopping, dan last  Customer Analisis.

## METODE PENELITIAN
Jenis  penelitian  ini  adalah  penelitian  deskriptif  kuantitatif.  Populasi  dalam penelitian ini adalah seluruh Frontline officer pada Kantor Bank Rakyat Indonesia Unit  Doping  Sengkang  Provinsi  Sulawesi  Selatan  sebanyak  108  orang.  Sampel dalam penelitian  ini sebanyak 47 Orang.  Metode  pengumpulan data dengan  cara angket,  observasi  dan  dokumentasi.  Teknik  analisis  data  dalam  penelitian  ini menggunakan analisis regresi liner sederhan dengan program SPSS.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

## 1. Uji Validitas
Uji  validitas  digunakan  untuk  mengukur  valid  atau  tidaknya  suatu kuesioner. Dalam hal ini, maka digunakan item pertanyaan yang diharapkan dapat secara  sah  atau  valid  dapat  mengungkapkan  variabel  yang  akan  diukur.  Kriteria yang  digunakan  untuk  menyatakan  suatu  instrument  dianggap  layak  digunakan dalam  melakukan  pengujian  hipotesis,  apabila  nilai Correted  Item  Total Correlation > nilai 0,30. Untuk lebih jelasnya bisa dilihat hasil validitas dibawah ini:
a. Variabel kualitas layanan customer (X) Hasil Uji validitas variabel kualitas layanan customer (X) dapat dilihat pada tabel 1 berikut:
Jurnal PenKoMi : Kajian Pendidikan & Ekonomi. Vol. 3, No. 2 (2020)
Validitas kualitas layanan customer (X) Variabel Pernyataan Corrected Item-Total Correlation Cut of Point Ket kualitas layanan customer (X) X1.1 0,589 0,30 Valid X1.2 0,717 0,30 Valid X1.3 0,716 0,30 Valid X1.4 0,610 0,30 Valid X1.5 0,769 0,30 Valid X1.6 0,592 0,30 Valid X1.7 0,636 0,30 Valid X1.8 0,444 0,30 Valid X1.9 0,622 0,30 Valid X1.10 0,710 0,30 Valid X1.11 0,650 0,30 Valid X1.12 0,653 0,30 Valid Sumber: Data Primer Diolah, 2019
Berdasarkan  Tabel  1  diatas  dapat  dikatakan  bahwa  seluruh  kuesioner  atau pernyataan mengenai variabel X dalam hal ini (Kualitas Layanan customer ) dapat dikatakan  valid  karena  nilai  dari  R-hitung  yang  diperoleh  dari  setiap  item pernyataan lebih besar dibandingkan nilai R-tabel.
b. Variabel kepuasan nasabah (Y)
Hasil  Uji  validitas  variabel  kepuasan  nasabah  (Y)  dapat  dilihat  pada tabel dibawah ini:
Tabel 4. 2 Validitas kepuasan nasabah (Y) Variabel Pernyataan Corrected Item-Total Correlation Cut of Point Ket Kepuasan nasabah (Y) Y1.1 0,673 0,30 Valid Y1.2 0,418 0,30 Valid Y1.3 0,596 0,30 Valid Y1.4 0,694 0,30 Valid Y1.5 0,687 0,30 Valid Y1.6 0,604 0,30 Valid Y1.7 0,683 0,30 Valid Y1.8 0,723 0,30 Valid Y1.9 0,595 0,30 Valid Sumber: Data primer diolah, 2019
Berdasarkan  Tabel  2  diatas  dapat  dikatakan  bahwa  seluruh  kuesioner  atau pernyatan  penelitian  mengenai  variabel  Y  (Kepuasan  nasabah)  dapat  dikatakan valid  karena  nilai  dari  R-hitung  dari  setiap  item  pernyataan  lebih  besar dibandingkan nilai R-tabel.
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas diukur dengan  membandingkan  nilai alpha  cronbach dengan nilai batas yaitu 0,6. Apabila nila cronbach’s alpha yang di dapat lebih besar dari pada nilai batas, maka data dinyatakan reliabel atau dapat diterima.
Jurnal PenKoMi : Kajian Pendidikan & Ekonomi. Vol. 3, No. 2 (2020)
Reliabilitas variabel kualitas layanan customer (X) dan kepuasan nasabah (Y) Variabel Nilai Cronbach Alpha  Nilai Batas Ket Kualitas layanan customer (X) 0,800 0,60 Reliabel Kepuasan nasabah (Y) 0,779 0,60 Reliabel
Sumber: Data primer Diolah, 2019
Berdasarkan  tabel  3  di  atas,  diketahui  bahwa  nilai cronchach  Alpha semua variabel  yakni  kualitas  layanan customer (X)  dan  kepuasan  nasabah  (Y)  >  nilai batas (0,6). Maka dapat dinyatakan bahwa aitem-aitem pernyataan dalam variabel penelitian dinilai baik atau reliabel/handal sebagai alat pengumpul data.

## 3. Uji Regresi Linear Sederhana
Regresi Linear Sederhana merupakan metode statistic yang digunakan untuk menguji sejauhmana hubungan antara variabel X dan Y. Adapun pengujian dalam penelitian ini adalah kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah.
Tabel 4 Regresi Linear Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .657 a .773 .673 .958
Sumber: Data Primer Diolah, 2019
Berdasarkan  tabel  4  diatas  diketahui  bahwa  besarnya  nilai  korelasi  atau hubungan  (R)  yaitu  sebesar  0,657  dan  dijelaskan  besarnya  persentase  pengaruh kualitas  layanan customer (X)  terhadap  kepuasan  nasabah  (Y)  yang  disebut koefisien  determinasi  yang  merupakan  hasil  kuadran  dari  nilai  R.  besarnya koefisien  determinasi  (Adjusted  R  square)  adalah  0,673  yang  mengandung pengertian bahwa kualitas layanan customer berpengaruh sebesar 67,3% terhadap kepuasan nasabah. Sedangkan sisanya sebesar 33,7% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Tabel 4.5
Nilai Coefficients Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 2.374 1.302 1.823 .076 Kepuasan nasabah 1.275 .033 .987 38.166 .000
Sumber: Data Primer Diolah, 2019
Pada hasil analisis regresi linear diketahui bahwa nilai constant (a) = 2,374, sedangkan  nilai  b  (kepuasan  nasabah)  =  1,275  sehingga  persamaan  regresinya adalah:
Y = a + bX Y = 2,374 + 1,275X Persamaan diatas dapat diterjemahkan bahwa:
1) Konstanta  sebesar  2,374  menyatakan  bahwa  jika  tidak  ada  nilai  kualitas layanan customer maka nilai kepuasan nasabah tetap 1,275.
2) Koefisien  Regresi  dari  kepuasan  kepuasan  nasabah  sebesar  1,275 menyatakan  bahwa  setiap  penambahan  satu  nilai  kualitas  layanan customer maka nilai kepuasan nasabah akan bertambah 1,275.
Berdasarkan tabel 5 di atas maka variabel pelayanan karyawan memiliki nilai t  hitung  0,076  dengan  signifikansi  0,00  <  0,05  yang  artinya  bahwa  terdapat pengaruh kualitas layanan customer service terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank  Rakyat  Indonesia  (BRI)  Unit  Doping  Sengkang  Provinsi  Sulawesi Selatan.Dalam hal ini Ha Diterima dan Ho ditolak.
Dari  hasil  analisis  data  yang  telah  dilakukan  diatas,  maka  bisa  dikatakan bahwa  nilai  korelasi  atau  hubungan  (R)  yaitu  sebesar  0,657  dan  dijelaskan besarnya  persentase  pengaruh  kualitas  layanan customer (X)  terhadap  kepuasan nasabah  (Y)  yang  disebut  koefisien  determinasi  yang  merupakan  hasil  kuadran dari  nilai  R.  besarnya  koefisien  determinasi  (Adjusted  R  square)  adalah  0,673 yang  mengandung  pengertian  bahwa  kualitas  layanan customer berpengaruh sebesar  67,3%  terhadap  kepuasan  nasabah.  Sedangkan  sisanya  sebesar  33,7% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Pada hasil analisis regresi linear diketahui bahwa nilai Constant (a) = 2,374 sedangkan  nilai  b  (kepuasan  nasabah)  =  1,275  sehingga  persamaan  regresinya adalah Y  = a + bX atau Y = 2,374 + 1,275X
Berdasarkan analisis regresi sederhana diketahui bahwa  variabel pelayanan karyawan  memiliki  nilai  signifikansi  0,000,  dengan  nila  cronbach  alpha  (derajat signifikansi)  0,05  artinya  0,00  <  0,05  yang  artinya  terdapat  pengaruh  yang signifikan kualitas layanan customer terhadap kepuasan nasabah.
Ini  menandakan  bahwa  terdapat  pengaruh  kualitas  layanan customer terhadap  kepuasan  nasabah  pada  PT.  Bank  Rakyat  Indonesia  Unit  Doping Sengkang  Provinsi  Sulawesi  Selatan.  Dengan  demikian,  H a diterima  dan  H 0 ditolak  karena  signifikan.  Peelitian  ini  juga  didukung  oleh  penelitian  yang dilakukan  oleh  Felita  sasongko  (2013)  yang  meneliti  tentang  pengaruh  kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan Restoran Ayam Penyet Ria. Hasil penenlitia yang  didapatkan  bahwa  kualitas  layanan  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan konsumen sebanyak 71,2%.
Jika  merujuk  dari  apa  yang  telah  menjadi  temuan  dalam  penelitian  ini, dimana  kualitas  layanan  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kepuasan nasabah  pada  PT.  Bank  Rakyat  Indonesia  Unit  Doping  Sengkang  Provinsi Sulawesi  Selatan.  Hal  ini  berarti  bahwa  pelayanan  yang  diberikan  oleh  petugas atau pegawai customer service di Bank Rakyat Indonesia  Unit Doping Sengkang sudah  cukup  baik  dimana  konsumen  atau  nasabah  yang  datang  ke  Bank  Rakyat Indonesia  Unit  Doping  Sengkang  mendapatkan  pelayanan  yang  baik  dan  bisa memuaskan nasabah.

## KESIMPULAN
Jurnal PenKoMi : Kajian Pendidikan & Ekonomi. Vol. 3, No. 2 (2020)
Berdasarkan hasil penelitian maka bisa disimpulkan bahwa kualitas layanan Customer  Service berpengaruh  secara  postif  dan  signifikan  terhadap  Kepuasan Nasabah  pada  PT.  Bank  Rakyat  Indonesia  Unit  Doping  Sengkang  Provinsi Sulawesi Selatan. Hal ini berarti bahwa kualitas layanan yang diberikan oleh para petugas  sudah  cukup  baik,  dimana  nasabah  yang  dilayani  cukup  puas  dengan pelayanan  yang  diberikan  oleh  petugas  pihak  bank  BRI.  Untuk  itu,  layanan customer  service dapat lebih ditingkatkan lagi agar kepuasan nasabah dapat lebih meningkat lagi.

## DAFTAR PUSTAKA
Abdul  Majid,  Suharto.  2005. Costomer  Service  dalam  Bisnis  Jasa  Transportasi.
Jakarta : Rajawali Pers Awaluddin.  2011. Manajemen  Bank  Syariah .  Makassar:  Alauddin  Unversity Press.
Aritonang,  Lerbin
R.  2005. Kepuasan Pelanggan . Pengukuran  dan penganalisisan dengan SPSS . Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Faisal, Afif dkk. 2008. Strategi dan Operasional Bank . Bandung: Erosco. Hendi,  Irawan.  2002. 10  Prinsip  kepuasan  Pelaggan .  Jakarta:  Elex  Media Komputindo.
Ibrahim, Amin. 2008. Teori dan Konsep Pelayanan Publik Serta Impelementasinya . Bandung: Mandar Maju Istianto dan Tyra. 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan terhadap kepuasan pelanggan  rumah  makan  kitty  resto .  Jurnal  Ekonomi  Dan  Informasi Akuntansi, 1(3) h. 275-293
Kotler. Philip. 2007. Manajemen Pemasaran . Jakarta: Indeks Supranto.  2006. Pengukuran  Tingkat  Kepuasan  Pelanggan : Untuk  Menaikkan Pangsa Pasar . Jakarta: Rineka Cipta. Tjiptno, Fandy. 2004. Pemasaran Jasa . Malang: Bayumedia Publishing.
Wiwik. 2017. Pengaruh kualitas pelayanan frontliner di perbankan. Tesis. Medan Wood, Ivonne. 2009. Layanan Pelanggan. Yogyakarta: Graha Ilmu.