INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research Volume 3 Nomor 4 Tahun 2023 Page 5293-5305 E-ISSN 2807-4238 and P-ISSN 2807-4246
Website: https://j-innovative.org/index.php/Innovative

## Komunikasi Pelayanan Terpadu Berbasis Mal Pelayanan Publik di Kota Tangerang Selatan
Sonny Fidrian 1 ✉ , Idi Dimyati 2 , Ail Muldi 3 , Eka Elviani Srilestari 4
Magister Ilmu Komunikasi, Universitas Sultan Ageng Tirtayasa
Email: sonnyfidrian@gmail.com 1 🖂

## Abstract
Public Service Mall is a place where the activities of public service providers both goods and services are carried out in a place in order to provide fast, easy, and accountable services.  On the mandate of the KemenpanRB, South Tangerang City organized a Public Service Mall. This research  was located at the  Public Service Mall  in the One-Stop Integrated Service Investment Office (DPMPTSP) of South Tangerang City,  Banten Province.  The research  method used is qualitative.  With  a  politeness strategy theory  approach and  a model  of excellent service. Data collection uses in-depth interview, observation and documentation techniques. The data were  analyzed  using  descriptive  analysis  of  quality.  This  research    obtained  results,  d  alam received complaints / complaints The South Tangerang City Public Service Mall has been good by approaching the three main points of perima and hambatan services in the communication process  of  the  South  Tangerang  City  Public  Service  Mall  including  technical  and  behavioral barriers.
Keywords: Public Service Mall, South Tangerang,  Public Policy Communication,  Excellent Service

## Abstrak
Mal Pelayanan Publik merupakan tempat terlaksananya kegiatan penyelenggara layanan publik baik barang ataupun jasa pada suatu tempat dalam rangka menyediakan pelayanan yang cepat, mudah, dan akuntabel. Atas amanat KemenpanRB Kota Tangerang Selatan menyelenggarakan Mal Pelayanan Publik. Penelitian ini berlokasi di Mal Pelayanan Publik di Dinas Penanaman Modal Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  (DPMPTSP)  Kota  Tangerang  Selatan,  Provinsi  Banten.  Metode penelitian yang digunakan adalah kualitatif. Dengan pendekatan teori strategi kesopanan dan model  pelayanan  prima.  Pengumpulan  data  mengguanakan  teknik  wawancara  mendalam, observasi dan dokumentasi. Data dianalisis menggunakan analisis deskriptif kualitatir. Penelitian ini  memperoleh  hasil,  dalam  menerima  keluhan/pengaduan  Mal  Pelayanan  Publik  Kota Tangerang Selatan sudah baik dengan melakukan pendekatan tiga pokok pelayanan perima dan hambatan dalam proses komunikasi Mal Pelayanan Publik  Kota Tangerang Selatan termasuk kedalam hambatan teknis dan perilaku.
Kata Kunci: Mal Pelayanan Publik, Tangerang Selatan, Komunikasi Kebijakan Publik, Pelayanan Prima.

## PENDAHULUAN
Untuk  mewujudkan  Undang-Undang  Nomor  25  Tahun  2009  yang  menuntut pelayanan yang cepat, mudah, dan akuntabel tersebut, maka dikeluarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik  Indonesia (MENPAN-RB) Nomor 23 Tahun 2017 Tentang Penyelenggaraan Mal Pelayanan Publik sebagai terobosan dan inovasi  untuk  mewujudkan  pelayanan  yang  prima.  Mal  Pelayanan  Publik  yang  selanjutnya disebut  MPP  merupakan  tempat  terlaksananya  kegiatan  penyelenggara  layanan  publik  baik barang ataupun jasa  pada suatu tempat dalam rangka menyediakan  pelayanan yang cepat, mudah, dan akuntabel. Awalnya bentuk layanan terpadu pertama di Indonesia adalah Pelayanan Terpadu Satu Atap (PTSA), kemudian berubah menjadi Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP). Kehadiran MPP sebagai  pelayanan versi berikutnya  dapat mewadahi PTSP tanpa mematikan pelayanan yang sudah ada sebelumnya. Peran PTSP justru diperluas sebagai motor penggerak MPP.
Deputi  Pelayanan  Publik  Kementerian  Pendayagunaan  dan  Aparatur  Negara  dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia (KemenPAN-RB) juga menjelaskan bahwa tidak hanya integrasi  pelayanan,  tujuan  adanya  MPP  ini  juga  untuk  meningkatkan  nilai  Ease  of  Doing Business (EoDB) di Indonesia. Sekaligus upaya untuk mengubah pola pikir ego sektoral antar institusi menjadi kerja bersama agar selalu fokus dan komitmen untuk memberikan layanan yang terbaik. Berdirinya MPP juga merupakan salah satu cara untuk mewujudkan birokrasi 4.0, yaitu
percepatan  pelayanan,  akurasi  pelayanan,  dan  fleksibilitas  kerja.  Oleh  karena  itu,  dengan hadirnya MPP juga diharapkan mampu membentuk ASN modern yang memiliki pola pikir untuk berkinerja tinggi, dan selalu memberikan pelayanan yang terbaik. Sehingga berdampak pada tumbuhnya  industri  mikro  dan  kecil,  memperkuat  daya  saing  global,  dan  tumbuhnya  minat investor  sehingga  perekonomian  serta  kesejahteraan  masyarakat  semakin  meningkat. (menpan.go.id: 2019)
Banyak problem penting yang masih terjadi dalam proses penyelenggaran pelayanan publik, misalnya, diskriminasi pelayanan, belum adanya kepastian (uncertainty) waktu dan biaya, serta tingkat kepuasan masyarakat yang masih rendah terhadap pelayanan publik itu sendiri. Pelayanan  publik  di  Indonesia  masih  rendah  dalam  aspek  tingkat  kebijakan  maupun implementasinya.  Tedapat  kecenderungan  para  birokrat  yang  menyelenggarakan  pelayanan publik  menyalahgunakan  kekuasaannya  dan  muncul  hubungan  patron  klien  di  dalam penyelenggaraan pelayanan publik (Saggaf, Said, dkk, 2018). Dilihat dari segi kualitas pelayanan publik,  dilansir  dari  laman  Kementerian  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  dan  Reformasi Birokrasi, dengan salah satu indikasinya dalam Ease of Doing Business (EoDB) pada tahun 2018, Indonesia berada di peringkat ke-72 dari 190 negara terkait standar pelayanan meliputi waktu, biaya, dan prosedur (Humas MENPANRB, 2018). Peringkat tersebut tentunya masih jauh dari target yang ditetapkan pemerintah yakni di peringkat 40 di tahun 2019 ini.
Kualitas pelayanan publik yang belum menunjukkan peningkatan signifikan tersebut disinggung  oleh  Kwik  Kian  Gie  (Alfiandri,  2012)  yang  mengatakan  bahwa  perbaikan  sistem birokrasi belum memperlihatkan kemajuan yang berarti. Hal ini bisa dibuktikan dengan masih maraknya  penyalahgunaan  kewenangan  dan  maladministrasi  yang  dilakukan  oleh  sebagian oknum  penyelenggara  negara  dalam  bentuk  Korupsi,  Kolusi,  Nepotisme  (KKN),  kualitas pelayanan publik yang rendah, hingga lemahnya fungsi dari lembaga pengawasan. Banyaknya problema yang terjadi dalam pelayanan publik tersebut, maka sudah menjadi keharusan untuk dilakukannya  suatu  perubahan  atau  reformasi.  Dengan  kata  lain  reformasi  administrasi  di Indonesia  harus  segera  dijadikan  pilihan  pemerintah  baik  pusat  maupun  daerah  untuk mewujudkan pelayanan publik yang berkualitas, pemerintah yang bersih, sehat dan berwibawa (Saggaf, Said, dkk, 2018). Ketersediaan pelayanan publik yang berkualitas merupakan salah satu instrumen  yang  dapat  meningkatkan  kepercayaan  masyarakat  kepada  pemerintah  yang sekarang  mulai  berkurang.  Bidang  layanan  publik  yang  menjadi  sasaran  utama penyelenggaraan  reformasi  birokrasi  harus  bisa  menghasilkan  progresivitas,  baik  kualitas maupun  kuantitas  sehingga  dapat  menumbuhkan  kepuasan,  kepercayaan  serta  dapat meningkatkan kebahagiaan publik.
Reformasi  administrasi  pelayanan  publik  dianggap  sebagai  jalan  terbaik  untuk mewujudkan sebuah pelayanan yang berkualitas. Pelayanan publik dipilih untuk menjadi mesin utama penggerak reformasi administrasi sebagai upaya dalam rangka mewujudkan nilai-nilai pemerintah  yang  baik.  Kondisi  tersebut  mendorong  pergeseran  keinginan  publik  yang mengharapkan  adanya  perubahan  standar  pelayanan  publik.  Sistem  pelayanan  yang  cepat, efektif serta tepat sasaran harus menjadi patokan pemerintah dalam memberikan pelayanan publik saat ini. Salah satu inovasi yang ditetapkan oleh  pemerintah pusat dan daerah dalam penyelenggaraan  pelayanan  publik  adalah  membangun  sistem  Mal  Pelayanan  Publik  (MPP) untuknmenyatukan pelayanan di publik lintas kewenangan yang sebelumnya tidak mudah untuk dilakukan.
Kini,  Kota  Tangerang  Selatan  memiliki  Mal  Pelayanan  Publik  yang  terintegrasi.  Mal Pelayanan Publik Kota Tangerang Selatan dibentuk berdasarkan Peraturan Walikota Tangerang Selatan  Nomor.  3  Tahun  2021  tentang  penyelenggaraan  Mal  Pelayanan  Publik.  Tujuan pembentukan MPP Kota Tangerang Selatan adalah untuk memberikan kemudahan, kecepatan, keterjangkauan,  keamanaan,  dan  kenyamanan  kepada  masyarakat  dalam  mendapatkan pelayanan dan untuk meningkatkan daya saing global dalam memberikan kemudahan.
MPP Kota Tangerang Selatan dibangun di area Pusat Pelayanan Publik Cilenggang, menempati area seluas ±1985 m² dan dengan kapasitas bangunan ± 5208 m² yang secara total terdiri atas delapan lantai. Tiga lantai digunakan untuk operasional MPP, dimana masyarakat akan dapat mengakses 212 layanan perizinan dan non perizinan dari 16 instansi vertikal, BUMN dan BUMD. Di antaranya DPMPTSP, Bapenda, Disdukcapil, Imigrasi, Badan Pertanahan Nasional, Polres  Tangsel,  Kejaksaan  Negeri,  Pengadilan  Negeri,  Kemenag,  Pengadilan  Agama,  BPJS ketenagakerjaan, KPP Pratama, PT.PLN, Bank BJB dan PT.PITS. Prinsip yang dianut dalam MPP yaitu keterpaduan, berdayaguna, koordinasi, akuntabilitas, aksebilitas dan kenyamanan. Secara umum,  aplikasi  digital  yang  dikembangkan  Pemkot  Tangsel  sudah  mengakomodir  untuk berbagai tugas dan layanan pemerintah kepada masyarakat..(itworks.id: 2022).
Mal  Pelayanan  Publik  juga  dikembangkan  dan  didesain  menggunakan  teknologi website  dengan  url  htpps://mpp.tangerangselatan.go.id  yang  dapat  membantu  masyarakat mendapatkan pelayanan perizinan yang efektif dan efisien bertujuan memberikan kemudahan, kecepatan,  keterjangkauan  dan  kenyamanan  kepada  masyarakat  dalam  mengakses  layanan publik. (Diskominfo Tangsel: 2022).
Mal Pelayanan Publik Tangerang Selatan membantu masyarakat dalam memproses perijinan tentu saja hal ini perlu dikomunikasikan agar masyarakat mengetahui dan mengerti. Dari  pemaparan  diatas  menarik  peneliti  untuk  meneliti  Komunikasi  Transformasi  Pelayanan
Terpadu Berbasis Mal Pelayanan Publik di Kota Tangerang Selatan. Peneliti ingin mengetahui bagaimana  pemerintah  mengkomunikasikan  MPP  kepada  masyarakat  dapat  terbantu  untuk pelayanan publik di Pemkot Tangerang Selatan. Berdasarkan latar belakang masalah yang telah disampaikan  di  atas,  masalah  dalam  penelitian  ini  dapat  dirumuskan  dalam  pertanyaan penelitian yaitu :
1. Bagaimana komunikasi Mal Pelayanan Publik dalam memberikan pelayanan publik pada
masyarakat Kota Tangerang Selatan?
2. Bagaimana  pengelola  Mal  Pelayanan  Publik  dalam  menanggapi  keluhan/pengaduan masyarakat Kota Tangerang Selatan?
3. Bagaimana hambatan komunikasi Mal Pelayanan Publik?

## METODE
Penelitian  ini  akan  dilakukan  di  Mal  Pelayanan  Publik,  Dinas  Penanaman  Modal  dan Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  (DPMPTSP)  Kota  Tangerang  Selatan  yang  berlokasi  di  Jalan Pahlawan  Seribu  RW.16,  Cilenggang,  Kecamatan  Serpong,  Kota  Tangerang  Selatan,  Banten 15310. Unit analisis yang menjadi dasar kerangka penelitian pengelolaan Mal Pelayanan Publik oleh  Pemerintah  Kota  Tangerang  Selatan.  Objek  penelitian  ini  tidak  terlepas  dari  objek komunikasi pembangunan.
Penelitian  ini  merupakan  penelitian  Kualitatif.  Dalam  kajian  kualitatif  akan  ditemukan adaya  upaya  penggalian  pemahaman  pemaknaan  terhadap  apa  yang  terjadi  pada  berbagai individu atau kelompok, yang berasal dari persoalan sosial atau kemanusiaan (Cresswell, 2009:4), terutama  pemahaman  yang  otentik  mengenai  pengalaman  orang-orang  sebagaimana dirasakan bersangkutan.
Penelitian kualitatif bermaksud untuk memahami fenomena tentang apa yang dialami oleh subyek penelitian misalnya pelaku, persepsi, motivasi, tindakan dan dalam bentuk kata- kata dan bahasa, pada suatu konteks khusus yang alamiah dan memanfaatkan berbagai metode alamiah  (Moleang:  2008).  Hal  ini  sesuai  dengan  tujuan  dari  penelitian  kualitatif  yaitu  untuk menjelaskan  fenomena  dengan  sedalam-dalamnya  melalui  pengumpulan  data  sedalam- dalamnya. Pada penelitian ini peneliti menggunakan studi kasus deskriptif. Studi kasus deskriptif yang diterapkan dengan tujuan melakukan analisis urutan peristiwa yang terjadi di masa lalu. Topik  dalam  jenis  penelitian  biasanya  mencakup  bidang  budaya  atau  disebut  juga  sebagai bidang sejarah. Tujuan dari metode ini adalah untuk membandingkan teori atau penemuan baru dengan teori dan penemuan yang sudah ada di bidang yang sama. Sehingga dapat diketahui mana  yang  paling  benar  dengan  melihat  analisis  urutan  dari  peristiwa  tersebut.
(sampoernauniversity.ac.id:  2022).  Penentuan  informan  ditentukan  sesuai  dengan  kriteria narasumber-narasumber  yang  dianggap  mengetahui,  mengalami  dan  memahami  setiap kejadian  kejadian  konflik,  faktor-faktor  penyebab  dan  pemicu  konflik  serta  kronologi  konflik sehingga dapat diperoleh informasi dan data yang valid dan reliabel. Pengumpulan data dan informasi  dilakukan  dengan  teknik purposive  sampling  (sesuai  dengan  maksud  dan  tujuan penelitian), dengan memilih orang yang dinilai mengetahui, terlibat dan menguasai informasi yang  berkaitan  dengan  topik  dan  masalah  penelitian  ini  (Bernard,  2016).  Dengan  demikian informasi dalam penelitian ini adalah mereka yang mengetahui informasi yang dibutuhkan.
Berkaitan  dengan  informan,  Spradly  (1990),  menyatakan  supaya  lebih  terbukti  dalam memperoleh informasinya, maka diajukan beberapa kriteria yang perlu dipertimbangkan, yaitu:
1. Subjek yang telah lama dan intensif menyatu dengan suatu kegiatan atau medan aktivitas yang menjadi sasaran atau perhatian penelitian dan ini biasanya ditandai oleh suatu kemampuan memberikan informasi diluar kepala tentang sesuatu yang ditanyakan
2. Subjek yang masih terkait secara penuh dan aktif pada lingkungan atau kegiatan yang
menjadi sasaran atau perhatian penelitian.
3. Subjek yang mempunyai cukup banyak waktu atau kesempatan untuk dimintai informasi.
4. Subjek  yang  dalam  memberikan  informasinya  tidak  cenderung  diolah  atau  dikemas terlebih dahulu
5. Subjek yang sebelumnya tergolong masih “asing” dengan penelitian sehingga peneliti dapat  merasa  lebih  tertantang  untuk  belajar  sebnyak  mungkin  dari  subjek  yang  semacam macam “guru baru dirinya.
Menurut  Creswell,  untuk  studi  kasus  seperti  halnya  etnografi  analisisnya  terdiri  dari “deskripsi terinci” tentang kasus beserta settingnya. Sehubungan dengan penjelasan tersebut, maka data yang diperoleh melalui wawancara mendalam (indepth interview).
Analisis data dapat dilakukan dengan meliputi tahapan-tahapan sebagai berikut:
1. Pengumpulan Data
2. Reduksi Data
3. Penyajian Data
4. Penarikan Kesimpulan

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Penyelenggaraan  Mal  Pelayanan  Publik  (MPP)  diinisaisi  oleh  KEMENPANRB menyelenggaran  Mal  Pelayanan  Publik  (MPP)  dianggap  lebih  progresif  dalam  memadukan pelayanan  dari  pemerintah  pusat,  daerah  hingga  swasta  dalam  satu  tempat.  Pada  akhir
pertengahan 2019, melalui payung regulasi Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 23 Tahun 2017 tentang Penyelenggaraan Mal Pelayanan Publik.
Mal  Pelayanan  Publik  sendiri  merupakan  pelayanan  terpadu  generasi  ketiga  yang dianggap sebagai langkah pembaharuan bagi sistem administrasi pelayanan publik di Indonesia. Mal Pelayanan Publik adalah suatu kegiatan atau aktivitas penyelenggaraan pelayanan publik atas barang, jasa dan/atau pelayanan administrasi dengan mengintegrasikan sistem pelayanan publik  dan merupakan perluasan fungsi  pelayanan terpadu yang diberikan  oleh  pemerintah, baik Pusat maupun Daerah dimana pelayanan satu sama lain terdapat keterkaitan dalam satu lokasi atau gedung tertentu yang dikombinasikan dengan kegiatan jasa dan ekonomi lainnya.
Hal ini senada dikata kan oleh Informan 1, Mpu.
“MPP  itu  dulu program yang  di inisiasi oleh  Menpan RB tetapi  sekarang  sudah ada PerPres nya. Menpan RB meminta setiap daerah membangun MPP ” (MPU, 2022)
Kota  Tangerang  Selatan  telah  memiliki  Mal  Pelayanan  Publik  yang  terintegrasi.  Mal Pelayanan Publik Kota Tangerang Selatan dibentuk berdasarkan Peraturan Walikota Tangerang Selatan Nomor. 3 Tahun 2021 tentang penyelenggaraan Mal Pelayanan Publik. MPP diresmikan oleh Wakilota Tangerang Selatan pada saat itu Airin Rachmi Diany pada 15 April 2021.
MPP  Kota  Tangerang  Selatan  dibangun  di  area  Pusat  Pelayanan  Publik  Cilenggang, menempati area seluas ±1985 m² dan dengan kapasitas bangunan ± 5208 m² yang secara total terdiri atas delapan lantai. Tiga lantai digunakan untuk operasional MPP, dimana masyarakat akan dapat mengakses 212 layanan perizinan dan non perizinan dari 17 instansi vertikal, BUMN dan BUMD. Di antaranya DPMPTSP, Bapenda, Disdukcapil, Imigrasi, Badan Pertanahan Nasional, Polres  Tangsel,  Kejaksaan  Negeri,  Pengadilan  Negeri,  Kemenag,  Pengadilan  Agama,  BPJS ketenagakerjaan, KPP Pratama, PT.PLN, Bank BJB, PT.PITS dan Pos Indonesia.
Pada lantai pertama MPP terdapat layanan perijinan: DPMPTSP, Bapenda, Disdukcapil, Bank BJB dan fasilitas seperti ATM Center, ruang laktasi, play ground, pojok baca, dan klinik kesehatan. Pada lantai kedua MPP terdapat loket layanan : Imigrasi, ATR/BPN, PT Pos Indonesia, PLN, layanan OSS, Layanan SIMBG, KPP Pratama, Pengadilan Negeri, Kejaksaaan Negeri, PT PITS dan BPJS Ketenagakerjaan. Pada lantai ketiga MPP terdapat caffetaria, ruang auditorium, ruang manager MPP, balai nikah dang tangsel investment center.
“Dengan  adanya  MPP,  masyarakat  mendapatkan  pelayanan  publik  dengan  mudah, cepat, nyaman, aman, dan terjangkau dalam satu tempat.” (Bd, 2022)
Pelayanan Mal Pelayanan Publik dimulai pukul 08.00 WIB - 15.00 WIB. Tapi tidak semua dimulai pada pukul 08.00 WIB ada juga petugas layanan yang datang pada pukul 08.30 WIB mereka biasanya dari petugas layanan instansi vertical seperti kejaksaan, kepolisian, pengadilan, BPJS Ketenaga kerjaan, Imigrasi dan sebagainya. Hal ini dikarenakan SOP dikantor mereka untuk pelayanan  dimulai  pukul  08.30  WIB  dan  mereka  juga  sebelum  menjaga  layanan  di  MPP diharuskan untuk datang ke instansinya terlebih dahulu untuk melakukan absensi.
“P elayanan dimulai dari jam 08.00 ternyata ada juga yang melakukan pelayanan yang dilakukan  dari  Sebagian  instansi  dimulai  dari  jam  08.30  ada  juga  yang  harus  ke  kantornya terlebih dahulu” (Hjp, 2022)
Pemerintah  Kota  Tangsel  aktif  melakukan  sosialisasi  kepada  masyarakat  terkait keberadaan MPP sebagai sarana yang disediakan pemerintah Kota Tangsel untuk memberikan pelayanan  kepada  Masayrakat  sosialisasi  dilakukan  melalui  berbagai  media  seperti  melalaui website resmi pemkot tangsel, publikasi melalui media massa baik cetak, elektronik, online dan media sosial. Sosialisasi ini dilakukan dengan tujuan agar masayrakat mengetahui keberadaan MPP  serta  dapat  menggunakannya  semaksimal  mungkin.  Hingga  saat  ini,  sosialisasi  yang dilakukan sudah berhasil menjangkausebagaian masyaraakt Kota Tagerang Selatan terbukti dari banyaknya masyarakat yang datang ke MPP.
Sosialisasi  dilakukan  melalui  Media  Sosial  masing-masing  instansi  penyelenggara layanan di MPP, dan media iklan Reklame serta media cetak. (Bd, 2022)
Dalam memberikan pelayanan, petugas yang ada di MPP mampu berkomunikasi secara aktif, dengan pemohon yang datang ke MPP. Dimulai sejak pemohon datang, disambut dengan sopan  oleh  customer  service  dan  dilayani  dengan  professionaloleh  petugas  layanan.  Hal  ini sesuai penutusan informan 4, As.
“saya dimengurus dokumen  penduduk disini merasa puas  sekali, dengan  pelayanan disini” (As,2022)
Ketika pemohon mengalami kesulitan misalnya ada persyaratan yang kurang, petugas dengan sigap segera membantu menyelesaikan.
Pengunjung Mal Pelayanan Publik  memiliki jumlah pengunjung yang berbeda pada setiap tenant. Menurut data Mal Pelayanan Publik (2022), jumlah pengunjung Mal Pelayanan Publik dapat dilihat seperti gambar dibawah ini:

## Gambar 1. Jumlah Pengunjung MPP Tahun 2022
Dari data diatas, jumlah pengunjung terbanyak berada di tenant Imigrasi dan DPMTSP. Dari hasil wawancara dengan informan 1 berkata:
“Secara umum pengunjung banyak selama sebulan kurang lebih 4000an yang paling banyak  imigrasi, yang paling manfaat itu keberadaan  imigrasi, imigrasi itu di tangsel belum memiliki kantor masih bergabung di Tangerang, loket di MPP sebetulnya mereka dibantu dalam layanannya,  mereka  menyebarkan  beban,  masyarakatpun  lebih  dekat  dating  ke  MPP  karena jarak lebih dekat” (2022).
Sistem pelayanan publik di Mal pelayanan Publik saat ini sudah sangat bagus tidak kalah  dengan  sistem  pelayanan  di  swasta.  Pertama  ketika  pemohon  datanag  ke  kantor  Mal Pelayanan  Publik  langsung  disambut  dengan  ramah  oleh  petugas  security  dengan  Bahasa khasnya yaitu “apa yang bisa kami bantu?”setelah pemohon menyampaikan maksud dan tujuan petugas security mempersilakan pemohon untuk cek suhu tubuh dialat yang sudah disediakan telebih dahulu, setelah itu diantar untuk mengambil nomor antrian sesuai dengan jenis layanan yang diinginkan. Ditempat mengambil nomor antrin, sudah disambut oleh petugas customer service yang menerapkan prosedur 3S “senyum, salam, sapa”  petugas CS menyambut pemohon dengan  senyuman  ramah,  dilanjut  dengan  ucapan  selamat  pagi  atau  siang  dan  menyapa dengan panggilan bapak atau ibu dengan menanyakan jenis layanan apa yang diinginkan oleh pemohon.  Setlah  itu  CS  langsung  mengantarkan  pemohon  ke  tenant  yang  dituju  dan mempersilahkan pemohon untuk menunggu ditempat duduk yang telah disediakan.
Setelah nomor antriannya dipanggil, pemohon langsung disambut oleh petugas yang dengan  ramah  dan  professional  melayani  semua  kebutuhan  pemohon.  Petugas  layanan mempersilahkan pemohon untuk duduk kemudian menyapa pemohon dengan kalimat “selamat pagi/siang” kemudian menanyakan nama dang meminta nomor antrian “dengan bapak atau ibu siapa?  Bisa  saya  meminta  nomor  antrian  bapak/ibu?”  setelah  itu  petugas  menanyakan  jenis layanan apa yang  diinginkan atau  dipinta sambil menanyakan perlengkapan persyaratannya.
Setelah pemohon menyebutkan identitas serta persyaratan permohonan, petugas pun langsung melayani. Proses pelayanannya berlangsung cepat, paling lama sekitar 15 menit sudah selesai.
Jika  dokumen  yang  dibutuhkan  memerlukan  waktu  yang  cukup  lama  misalnya passport, petugas memberitahu kepada pemohon bahwa dokumen yang dibutuhkan, baru bisa diterbitkan dalam jangka waktu tertentu.
Hambatan komunikasi pada pelayanan publik di Mal Pelayanan Publik Kota Tangerang selatan yang ditemukan adalah jarak yang terlalu dekat anatar tenant sehingga suasana menjadi bising.  Dimana  hal  ini  menyebabkan  terganggunya  proses  pelayanan.  Sedangkan  hambatan dalam komunikasi secara online yaitu seing teradinya gangguan jaringan.
Mal Pelayanan Publik Kota Tangerang Selatan sebagai sarana pelayanan publik sangat dipengaruhi  oleh  komunikasi.  Besarnya  pengaruh  komunikasi  terhadap  kualitas  pelayanan publik ditentukan oleh beberapa komponen seperti komunikator, pesan, media, komunikan dan efek.
Komunikator  merupakan  seseorang  atau  sekelompok  orang  yang  berperan  dalam proses komunikasi, baik dalam menyampaikan pesan, memberikan respon terhadap pesan, dan menjawab pertanyaan serta masukan yang disampaikan oleh penerima dengan secara langsung ataupun tidak langsung (Wiryanto, 2000). Komunikator pelayanan publik dalam Mal Pelayanan Publik terdiri dari manager, petugas layanan termasuk Customer service dan security. Hal ini tertuang dalam Peraturaran Walikota Tangerang Selatan  Nomor 3 Tahun 2021.
Sistem pelayanan publik di Mal pelayanan Publik saat ini sudah sangat bagus tidak kalah  dengan  sistem  pelayanan  di  swasta.  Pertama  ketika  pemohon  datanag  ke  kantor  Mal Pelayanan  Publik  langsung  disambut  dengan  ramah  oleh  petugas  security  dengan  Bahasa khasnya yaitu “apa yang bisa kami bantu?” setelah pemohon menyampaikan maksud dan tujuan petugas security mempersilakan pemohon untuk cek suhu tubuh dialat yang sudah disediakan telebih dahulu, setelah itu diantar untuk mengambil nomor antrian sesuai dengan jenis layanan yang diinginkan. Ditempat mengambil nomor antrin, sudah disambut oleh petugas customer service yang menerapkan prosedur 3S “senyum, salam, sapa”  petugas CS menyambut pemohon dengan  senyuman  ramah,  dilanjut  dengan  ucapan  selamat  pagi  atau  siang  dan  menyapa dengan panggilan bapak atau ibu dengan menanyakan jenis layanan apa yang diinginkan oleh pemohon.  Setlah  itu  CS  langsung  mengantarkan  pemohon  ke  tenant  yang  dituju  dan mempersilahkan pemohon untuk menunggu ditempat duduk yang telah disediakan.
Setelah nomor antriannya dipanggil, pemohon langsung disambut oleh petugas yang dengan  ramah  dan  professional  melayani  semua  kebutuhan  pemohon.  Petugas  layanan mempersilahkan pemohon untuk duduk kemudian menyapa pemohon dengan kalimat “selamat
pagi /siang” kemudian menanyakan nama dang meminta nomor antrian “dengan bapak atau ibu siapa? Bisa saya meminta nomor antrian bapak/ibu?” setelah itu petugas menanyakan jenis layanan apa yang diinginkan atau dipinta sambil menanyakan perlengkapan persyaratannya. Setelah pemohon menyebutkan identitas serta persyaratan permohonan, petugas pun langsung melayani. Proses pelayanannya berlangsung cepat, paling lama sekitar 15 menit sudah selesai.
Teori strategi kesopanan brown dan levinson menyatakan bahwa dalam kehidupan sehari-hari  kita  merancang  pesan  yang  dapat  melindungi  muka  sekaligus  mencapai  tujuan lainnya. Berdasarkan teori strategi  kesopanan, aktifitas pelayanan yang diberikan Mal Pelayanan Publik  sudah berusaha memberikan pelayanan secara baik dengan bermuka manis,  ramah, sopan, menghargai dan berusaha memahami kebutuhan pemohon.
Sesuai dengan maksud diadakannya Mal Pelayanan Publik dalam Peraturaran Walikota Tangerang Selatan  Nomor 3 Tahun 2021 tentang Penyelenggraaan Mal Pelayanan Publik dalam pasal 2 disebutkan penyelenggraaan  Mal Pelayanan Publik yaitu untuk meningkatkan kulitas pelayanan publik. Dari system pelayanan Mal Pelayanan Publik di Kota Tangerang selatan dapat dilihat melalui konsep pelayan prima maka berdasarkan proses dan tahapan dalam pelayanan prima (Judiari, 2010 ; 106) Pancarkan segenap sikap positif kepada orang lain atau pelanggan. Mengidentifikasi kebutuhan pelanggan, Aplikasi diri pengidentifikasian kebutuhan pelanggan dan ada pengakuan kepuasan dari pelanggan yang anda layani jika melihat dari proses dan tahapan  tersebut,  MPP  termasuk  sudah  masuk  dalam  pelayanan  prima.  Dimana  pelayanan prima  merupakan  suatu  pelayanan  yang  terbaik  dan  memenuhi  harapan  dan  kebutuhan pelanggan.

## SIMPULAN
Dari penelitian ini,  dapat  ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Mal  Pelayanan  Publik  Kota  Tangerang  Selatan  sudah  berusaha  maksimal  dalam memberikan  dan  meningkatkan  pelayanannya  terhadap  pemohon.  Diantaranya  dengan memberikan  pelayanan  cepat,  ramah  dan  sopan,  mencoba  menghargai  dan  memahami kebutuhan pemohon, perhatian,Proses komunikasi yang terjadi dalam pelayanan Mal Pelayanan Publik di Kota Tangerang selatan termasuk pelayanan prima
2. Dalam  menerima  keluhan/pengaduan  Mal  Pelayanan  Publik  Kota  Tangerang  Selatan sudah baik dengan melakukan pendekatan tiga pokok pelayanan perima
3. Hamnatan  dalam  proses  komunikasi  Mal  Pelayanan  Publik  Kota  Tangerang  Selatan
termasuk kedalam hambatan teknis dan perilaku
Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh, maka penulis dapat mengemukakan saran sebagai berikut: hambatan dalam komunikasi Mal Pelayanan Publik sebaiknya dapat dihindari guna meningkatkan pelayanan yang lebih baik di Mal Pelayanan Publik Kota Tangerang Selatan. Untuk  mengembangkan  penelitian  ini,  bagi  peneliti  yang  akan  melakukan  penelitian  serupa dengan  objek  dan  subjek  seperti  penelitian  ini,  maka  hendaknya  meneliti  menggunakan pendekatan kuantitatif agar memperoleh hasil dari segi objektif.

## DAFTAR PUSTAKA
Atthahara, H. (2018). Inovasi pelayanan publik berbasis e-government: studi kasus aplikasi Ogan Lopian  Dinas  Komunikasi  dan  Informatika  di  Kabupaten  Purwakarta.  Jurnal  Politikom Indonesiana, 3(1), 66-66.
Bungin, B. (2007). Metodologi penelitian kualitatif: Aktualisasi metodologis ke arah ragam varian kontemporer.
Creswell,  John  W.  2012.  Research  Design  Pendekatan  Kualitatif,  Kuantitatif,  dan  Mixed.
Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Hakim,  L.  N.,  &  Suhendi,  A.  (2012).  Analisis  Location  Quotion  versus  Sumbangan  Terhadap Pendapatan  Domestik  Regional  Bruto  dalam  Penentuan  Kawasan  Ekonomi  Basis  di Provinsi Lampung. GEMA : Jurnal Gentiaras Manajemen Dan Akuntansi, 13(2), 120 – 134. https://doi.org/10.47768/gema.v13i2. 239
Hasan,  2002,  Pokok-pokok  Materi  Metodologi  Penelitian  dan  Aplikasinya,  Ghalia  Indonesia,
Jakarta
Hardiyansyah. (2015). Komunikasi Pelayanan Publik. Yogyakarta: Gava Media.
Hartono, D. U., & Mulyanto, E. (2010). Electronic Government Pemberdayaan Pemerintahan dan Potensi Desa Berbasis Web. Jurnal Teknologi Informasi, 6(1), 9-21.
Kusumadinata, A. A., & Fitriah, M. (2017). Strategi komunikasi pelayanan publik melalui program pos pemberdayaan keluarga. Jurnal Aspikom, 3(2), 225-238.
Krisyantono, 2009, Teknik Praktisi Riset Komunikasi, Kencana, Jakarta Lexy, J Moleong. (2008) Metodologi Penelitian Kualitatif, Bandung: PT Remaja Rosdakarya Lupiyoadi,  Rambat,  2001,      Edisi  Pertama,  Manajemen  Pemasaran  Jasa  :  Teori  dan  Praktek,
Salemba Empat, Jakarta
Mardiasmo. 2009. Akuntansi Sektor Publik. Yogyakarta: Andi Yogyakarta.
McQuail,  D.,  &  Windahl,  S.  (2015).  Communication  Models  for  the  Study  of  Mass Communications. New York and Oxon: Routledge
Morisson, 2013, Teori Komunikasi Individu Hingga Massa, Kencana Prenadamedia Group, Jakarta
Moleong, 2013, Metodologi Penelitian Kualitatif, PT. Remaja Rosdakarya, Bandung Patilima, H. (2011). Metode Penelitian Kualitatif. ALFABET. Bandung.
Rahmi, H. A., Teluma, A. R., & Hadi, A. P. (2020). Studi Komunikasi Pelayanan Publik Pemerintah Kota  Mataram  Melalui  Implementasi  Aplikasi  LAPOR!.  Tuturlogi:  Journal  of  Southeast Asian Communication, 1(2), 123-137.
Rahmayanty Nina, 2013, Manajemen Pelayanan Prima, Graha Ilmu, Yogyakarta
Rangkuti, F, 2006, Measuring Custumer Pelayanan Prima Satisfaction, Gramedia Pustaka Utama,
Jakarta
Ratminto & Winarsih, A.S. (2007). Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Sugiyono. (2008). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung :  ALFABETA Sugiyono. 2005. Memahami Penelitian Kualitatif. Bandung: CV. Alfabeta.
Vardiansyah, D. (2004). Pengantar Ilmu Komunikasi. Bogor: Ghalia Indonesia Wiryanto. (2000). Teori Komunikasi Massa. Jakarta: PT.Grasindo.