## Mutanaqishah: Journal of Islamic Banking
Mut. Jou. Isl. Ban Vol. 2, No. 1, pp. 31-42, June 2022 Journal Homepage: https://ejournal.iaingorontalo.ac.id/index.php/mut D OI: https://doi.org/10.54045/mutanaqishah.v2i1.207
e-ISSN: 2807-8500 © 2022 Wiwin Koni & Adelia Priskawati Puloli | Under the license Creative Commons Attribution- ShareAlike 4.0 International License .

## Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Terjadinya Selisih Transaksi pada Teller di Bank BRI KCP Tilamuta
Wiwin Koni 1 * , Adelia Priskawati Puloli 2
1,2, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, IAIN Sultan Amai Gorontalo, Indonesia *Corresponding Author : wiwinkoni17@iaingorontalo.ac.id

## Abstract
This study aims to identify the factors that influence the occurrence of differences in tellers. Then the identification results are used to determine steps that can be taken to anticipate teller transaction errors.This type of research uses qualitative methods, the research approach used in this research is phenomenology. Sources of data in this study are secondary  data  obtained  from  interviews  with  managers  and  employees  at  Bank  BRI  KCP  Tilamuta  and documentation as well as those sourced from library research in the form of reading books and other sources relevant to this research.This research produces the following findings: First, human and technical factors, human factors occur because of the teller's inaccuracy in inputting data. The technical factor occurs because of a system or network error that occurs in the bank. The two teller responsibilities for errors in carrying out orders have two settlement processes: (1) transferring funds to fellow banks by means of Error Corrections (2) Matching the transfer slip written by the customer, confirming the customer there was an input error, blinding the facsimile note regarding blocking transfers and making RTGS/LLG correction with proper data.
Keywords: Error factors; Transaction Fifference

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengidentifikasi  faktor-faktor  apa  saja  yang  mempengaruhi terjadinya  selisih  pada  teller.  Kemudian  kemudian  hasil  identifaksi  tersebut  digunakan  untuk menentukan langkah yang dapat dilakukan untuk mengantisipasi kesalahan transaksi teller.Jenis penelitian  ini  menggunakan  metode  kualitatif,  pendekatan  penelitian  yang  digunakan  dalam penelitian ini adalah fenomenologi. Sumber data dalam penelitian ini merupakan data sekunder yang diperoleh dari hasil wawancara dengan manajer dan karyawan pada Bank BRI KCP Tilamuta dan  dokumentasi  serta  yang  bersumber  dari  penelitian  kepustakaan  berupa  buku  bacaan  dan sumber  lainnya  yang  relevan  dengan  penelitian  ini.Penelitian  ini  menghasilkan  temuan  sebagai berikut : Pertama faktor manusia dan teknis, faktor manusia terjadi karena adanya ketidak telitian teller dalam menginput data. Faktor taknis terjadi karena adanya kesalahan sistem atau jaringan yang  terjadi  pada  bank. Kedua pertanggung  jawaban  teller  atas  kesalahan  dalam  menjalankan perintah  ada  dua  proses  penyelesaian:  (1)  transfer  dana  ke  sesame  bank  dengan  cara  Error Corrections (2) Mencocokan slip transfer yang ditulis nasabah, mengonfirmasi nasabah adanya kesalahan  penginputan,  membuta  nota  faksimile  perihal  pemblokiran  transfer  dan  membuat koreksi RTGS/LLG dengan data yang seharusnya.
Kata Kunci:

## Faktor-faktor Kesalahan; Selisih Transaksi

## How to cite:
Koni,  Wiwin  &  Puloli,  Adelia  Priskawati.  (2022).  Analisis  Faktor-Faktor  yang  Mempengaruhi Terjadinya Selisih Transaksi pada Teller di Bank BRI KCP Tilamuta. Mutanaqishah : Journal of Islamic Banking , 2 (1), 31 – 42. https://doi.org/10.54045/mutanaqishah.v2i1.207
1. Pendahuluan Menurut undang-undang Nomor 10 tahun 1998 yang di maksud dengan bank adalah badan usaha  yang  menghimpun  dana  dari  masyarakat  dalam  bentuk  simpanan  dan  menyalurkannya  ke masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup masyarakat (Kasmir, 2017).
Dasar utama kegiatan perbankan adalah kepercayaan ( trust ), baik dalam hal menghimpun dan menyalurkan dana. Saling percaya antar pihak bank dan masyarakat inilah yang membuat kegiatan dalam perbankan dapat terus berjalan. Bank harus selalu menjaga tingkat kepercayaan dari nasabah atau menggerakkan perekonomian bangsa (Santoso, 2011). Bank dituntut agar mampu memberikan pelayanan  yang  berkualitas  sehingga  dapat memenuhi kebutuhan dan  keinginan  nasabah  melalui pelayanan yang berorientasi pada kepuasan nasabah, salah satunya adalah pelayanan frontliner terhadap nasabah.
Teller merupakan frontliner karena di anggap sebagai ‘ garis depan ’ dalam bisnis perbankan. Hal ini dikarenakan teller adalah salah satu personil pertama yang dilihat nasabah saat memasuki sebuah bangking hall. Dengan kata lain semua transaksi finansial baik yang bersifat tunai (setoran tabungan, penarikan tabungan, pembayaran listrik, dll) atau transaksi non tunai (overbooking, RTGS, dll) pada bank (Ikatan Bank Indonesia, 2014). Dalam hal ini teller pada bank memiliki risiko yang besar dan berpengaruh terhadap operasional sebuah bank. Selain itu teller juga merupakan personil yang paling mungkin untuk mendeteksi dan menghentikan transaksi penipuan sehingga dapat mencegah kerugian pada sebuah bank seperti mata uang dan cek palsu, pencurian identitas dan lain lain.
Melihat perkembangan yang begitu pesat, bank yang semakin global maka akan berbanding lurus dengan semakin kompleksnya permasalahan risiko pada bank. Risiko operasional yang menjadi perhatian  atau  memiliki  pengarug  langsung  ialah  sumberdaya  manusia  yang  berhubungan  dengan kariyawan yang bekerja disuaru bank salah satunya adalah teller.
Tugas  seorang  teller  sebagai  garis  depan  dalam  melayani  nasabah  dapat  berpotensi menimbulkan    insiden  yang  dapat  merugikan  bank.  Dikarenakan  seorang  teller  mengerjakan pekerjaan  rutin  dalam  jumlah  yang  banyak  sehingga  berpotensi  mengakibatkan  kekeliruan.  Teller mengerjakan  pekerjaan  yang  relatif  sangat  membutuhkan  kecepatan  dan  ketelitian  dalam  hal transaksi. Sehingga dapat dikatakan teller mengerjakan pekerjaan yang relatif menoton dan berulang dalam  hal  transaksi.  Aktivitas  tersebut  berpotensi  menyebakan  teller  mengalami  kekeliruan  atau kelalaian yang dikerjakannya. Kelelahan fisik, jaringan yang tiba tiba error sebagai faktor penyebab terjadinya  kesalahan  operasional  di  bagian  teller.  Oleh  karena  itu  operasional  teller  tidak  dapat dilepaskan tanpa kontrol karena sangat beresiko.

## 2. Literatur Review
Teller
Teller adalah petugas bank yang bekerja di frontliner dan melakukan transaksi langsung dengan
nasabah dalam bentuk penerimaan maupun penarikan baik berupa transaksi non tunai maupun tunai serta melakukan pembukuan kedalam sistem bank (Ikatan Bank Indonesia, 2014). Teller adalah tugas dari  seorang  pihak  bank  yang  bertugas  untuk  melayani  nasabah  atau costumer dalam  hal  transaksi keuangan  perbankan  kepada  semua  nasabahnya.  Jenis  jenis  teller  diantaranya  ialah  (Ikatan  Bank Indonesia,  2014):  (a) Corporate  Teller ,  teller  yang  hanya  melaksanakan  pembayaran  dan  menerima setoran  dari  nasabah  perusahaan;  (b) Individual  Account  teller ,  teller  yang  hanya  melaksanakan pembayaran dan menerima setoran dari nasabah perorangan; (c) Non-cash Teller , teller yang hanya melaksanakan setoran non tunai; (d) Local currency Teller , teller yang hanya melakukan pembayaran dan penerimaan setoran tunai dalam mata uang negara setempat; (e) Express Teller, yang melaksanakan pembayaran  tunai  di  bawah  nilai  nominal  tertentu;  (f) Special  Teller, teller  yang  melaksanakan pembayaran dan penerimaan tunai dengan nominal  yang besar dan (g) Mixed transaction teller, teller yang melaksanakan segala macam jenis transaksi biasa disebut juga multi propose teller. Maksud  penggunaan  system  multi  teller  dalam  operasional  bank  yaitu  bank  menggunakan systemteller  dalam  usahanya  melayani  nasabah  ataupun  keperluan  operasi  bank  khusunya yangmenyangkut penerimaan dan pembayaran tunai maupun non tunai. Tujuan utama system multi teller yaitu mempercepat proses suatu transaksi yang menyangkut uang tunai atau yang diperlukan sama dengan tunai.
Konsep kepuasan Pelayanan
Kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan telah semakin besar. Semakin banyak pihak yang menaruh  perhatian  terhadap  hal  ini.  Pihak  yang  paling  berhubungan  langsung  dengan kepuasan/ketidakpuasan  pelayanan  adalah  pemasar,  konsumen,  konsumeris,  dan  peneliti perilaku konsumen.  Ada  beberapa  pakar  yang  memberikan  definisi  mengenai  kepuasan/ketidakpuasan pelayanan adalah respon pelayanan terhadap evaluasi ketidaksesuaian ( disconfirmation ) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) yang kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.

## Pelayanan Primer
Etika pelayanan adalah prilaku petugas bank terutama petugas pelayanan ( costumer service ) dalam memenuhi apa yang dinginkan atau diharapkan konsumen/nasabah. Etika pelayanan bertitik tolak pada  perilaku  petugas  bank  dalam  berbagai  bidang  dalam  memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan nasabah dengan memperhatikan mana yang baik mana yang buruk, mana yang benar dan mana yang salah.  Ada  beberapa  karakter  yang  harus  dimiliki  oleh  petugas  bank  dalam  melakukan  pelayanan kepada nasabah, diantaranya adalah (Buchori & Saldin, 2006): (1) tidak melakukan perbuatan tercela; (2) memegang teguh amanah; (3) menjaga nama baik bank dan nasabah; (4) beriman dan mempunyai rasa tanggung jawab moral; (5) sabar tapi tegas dalam menghadapi permasalahan, seperti keluhan nasabah; (6) memiliki integritas, artinya bertindak jujur dan benar; dan (7) tidak egois, disiplin dan tidak kasar.

## Standar Operasional
Standar  operasional  adalah  pedoman  yang  berisi  prosedur-prosedur  operasional  yang terstandar,  yang  ada  di  dalam  suatu  perusahaan.  Fungsinya  untuk  memastikan  bahwa  setiap keputusan, langkah,  atau  tindakan  dan  penggunaan  fasilitas  pemrosesan  yang  dilaksanakan  oleh orang-orang  di  dalam  suatu  perusahaan  telah  berjalan  secara  efektif,  konsisten,  terstandar,  dan sistematis. Syarat-syarat SOP Teller Bank sebagai berikut:
Pertama , efektif dan efisien. Efektif adalah melakukan pekerjaan yang tepat/benar atau sesuai ( do the right thing ), sedangkan efisien adalah melakukan pekerjaan dengan benar/tepat atau sesuai ( do the right thing ). Dengan pencapaian efektivitas dan efisiensi SOP, organisasi dapat membuat keputusan dan tindakan yang lebih tepat dan cermat dengan kemungkinan kesalahan yang jauh lebih kecil. SOP
yang efektif adalah: (a) SOP yang mencerminkan upaya pencapaian dalam menjalankan misi untuk mewujudkan visi; (b) Memenuhi kriteria manual SOP; dan (c) Memahami hambatan-hambatan dalam penyusunan dan implementasi SOP.
Kedua , Konsisten. SOP harus diterapkan secara standar dan sama untuk sebagian yang harus menerapkan  prosedur  tersebut.  Untuk  menjamin  suatu  konsistensi,  maka  kontrol  internal  harus diterapkan baik secara umum maupun terperinci per aktivitas suatu prosedur operasional bank. Ketiga , Standar.  Dalam  menjelaskan  kosistensi  dapat  ditangkap  bahwa  yang  menjadi  sorotan  adalah pelaksanaan suatu prosedur atau dapat dikatakan lebih menyoroti pelaksanaannya, sedangkan standar lebih melihat kepada prosedur itu sendiri. SOP harus dapat dimengerti secara mudah dan dengan pemahaman yang sama oleh setiap teller. Pengembangan SOP tahap selanjutnya setelah melakukan penilaian kebutuhan ( need assessment ) sebagai sebuah standar yang akan dijadikan acuan dalam proses pelaksanaan tugas keseharian, pengembang SOP tidak merupakan sebuah kegiatan yang dilakukan sekali langsung jadi tetapi memerlukan review berulang kali sebelum akhirnya SOP yang valid dan reliabel yang benar menjadi acuan bagi setiap proses dalam perusahaan (Fuady, 2001).

## Sumber-Sumber Risiko
Terdapat beberapa sumber risiko yang dihadapi oleh suatu entitas organisasi yang perlu untuk diketahui  dan  diidentifikasi  sebagai  penanganan  dini  terhadap  risiko  yaitu  sebagai  berikut (Sudarmanto, 2021):
(a) Politik Sumber risiko yang terkait atau timbul karena adanya perubahan struktur, aturan atau kebijakan pemerintahan  yang  berdampak  negatif  atau  merugikan  pihak-pihak  tertentu  dalam  bisnis  dan investasi.  Dampak  negatif  yang  mungkin  muncul  adalah  bisa  berupa  kehilangan  asset, menurunnya pendapatan atas investasi dan lain-lain.
(b) Lingkungan
Maksudnya  adalah  sumber  risiko  yang  disebabkan  faktor  lingkungan,  menyangkut  bagaimana kepekaan suatu organisasi terhadap lingkungan sekaligus bagaimana organisasi mengambil suatu keputusan yang lebih dalam masalah lingkungan.
(c) Perencanaan
Suatu  risiko  yang  timbul  dan  sumber  karena  adanya  ketidaksesuaian  pada  saat  menyusun, meramalkan,  dan  membuat  estimasi  pada  pada  perencanaan  terhadap  persyaratan  perizinan, dampak sosial, dampak ekonomi, kebijakan dan praktik, opini public, tata guna.
(d) Pemasaran
Risiko  yang  timbul  karena  adanya  ketidaksesuaian  dalam  mengestimasi  terhadap  pasar,  yang berupa perkiraan permintaan, persaingan, kepuasan pelanggan, mode, keusangan.
(e) Ekonomi
Merupakan  suatu  risiko  yang  bersumber  dari  faktor-faktor  ekonomi  yang  berupa  kebijakan keuangan, perpajakan, inflasi, suku bunga, nilai tukas, serta ekonomi lainnya.
(f) Keuangan
Risiko yang bias timbul dan bersumber dari berbagai faktor keuangan yang terdiri kebangkrutan, keuntungan, asuransi, risk share , dan faktor keuangan lainnya.
(g) Alami Sumber-sumber risiko yang timbul karena faktor alami, misalnya kondisi tanah, cuaca, gempa, kebakaran dan ledakan.
(h) Proyek
Merupakan risiko yang timbul dan bersumber dari aktivitas atau kegiatan yang sifatnya proyek meliputi  definisi,  strategi  pengadaan,  persyaratan  kerja,  standar,  kepempinan,  organisasi, perencanaan dan pengendalian kualitas, rencana kerja, tenaga kerja dan sumber daya, komunikasi dan budaya, serta faktor lain yang berhubungan dengan aktivitas proyek.
(i) Teknis
Meliputi risiko yang timbul dan bersumber eksekusi atas proses teknis yang hasilnya tidak dapat dipastikan.
(j) Manusia
Suatu  risiko  yang  timbul  dari  bersumber  dari  faktor  manusia,  bisa  karena  kesalahan,  tidak kompoten,  kelelahan,  kemampuan  berkomunikasi,  budaya,  dan  lainnya  yang  bersumber  dari faktor manusia.
(k) Kriminal
Risiko  yang  timbul  dan  terkait  dengan  faktor  kriminal,  misalnya  :  kondisi  kurang  aman, perusakan, pencurian, penipuan, dan kriminal lainnya.
(l) Keselamatan
Risiko  yang  timbul  dan  terkait  dengan  faktor  keselamatan,  yang  biasanya  meliputi:  peraturan (kesehatan  dan  keselamatan  kerja),  zat  berbahaya,  bertrabakan,  kebakaran,  ledakan,  dan  lain sebagainya.

## Identifikasi Risiko Operasional
Tahapan  pertama  dalam  proses  manajemen  risiko  adalah  mengidentifikasi  risiko operasional.perusahaan harus mengidentifikasi semua jenis dan karakteristik risiko operasional dalam setiap  produk  dan  aktifitas  usaha  secara  berkala  kedalam  lima  kelompok  penyebab  terjadinya kerugian,  yaitu  (Muslich,  2007):  (a)  kegagalan  memproses  internal  perusahaan;  (b)  kesalahan sumberdaya manusia; (c) kegagalan sistem; (d) kerugian yang disebabkan dari kejadian yang berada diluar perusahaan; dan (e) pelanggaran peraturan dan hukum yang berlaku.

## Pemantauan Risiko Operasional
Pemantauan  risiko  operasional  dilakukan  untuk  memastikan  risiko  operasional  berada  pada limit  yang  telah  di  tentukan.  Bagian  manajemen  risiko  harus  melaksanakan  pemantauan  risiko operasional secara berkala terhadap seluruh ekspour risiko operasional serta kerugian (loss evens) yang  dapat  terjadi.  Dengan  menerapkan  sistem  pengendalian  internal  dan  menyediakan  laporan berkala mengenai kerugian yang ditimbulkan oleh risiko operasional, manajemen perusahaan akan mendapatkan informasi yang jelas tentang potensi kerugian risiko operasional dimasa mendatang. Bagian  manajemen  risiko  harus  melakukan  pemantauan  secara  berkala  terhadap  faktor-faktor penyebab risiko operasional dan dampak yang dilakukan dari kerugian operasional yang dialami oleh perusahaan.

## Pengendalian Risiko Operasional
Pengendalian risiko operasional dan mitigasi harus dilakukan oleh seluruh unit kerja dan satuan kerja perusahaan, termasuk bagian manajemen risiko,dan direksi. Manager unit keja atau unit bisnis harus  memastikan  bahwa  perusahaan  telah  memiliki  kebijakan  dan  prosedur  pengendalian  dan mitigasi  risiko  operasional  yang  dipatuhi  dan  dilaksanakan  oleh  setiap  unit  kerja  melaksanakan transaksi dan aktivitas dengan akurat, efisien dan tepat waktu (Ikatan Bank Indonesia, 2014).
Faktor Yang Mempengaruhi Selisi Transaksi Pada Teller Setiap proses pada suatu pekerjaan harus dirancang dan dikembangkan. Bila tidak kesalahan
prosedur dapat terjadi kapanpun. Hal ini dapat mengakibatkan kerugian. Karena itulah perlu dibuat suatu  prosedur  tetap  bersifat  standar  sehingga  siapapun,  kapanpun,  dan  dimanapun  dilakukan langkah-langkahnya  tidak  berubah.  Setiap  karyawannya  pasti  dibekali  dengan  acuan  dasar  untuk melakukan  pekerjaan  dan  kegiatan  operasional.  Berikut  factor  yang  dapat  mempengaruhi  selisi transaksi pada teller.

## a. Human Error
Rangkaian  kecelakaan  dimulai  dengan  dampak  keputusan  dalam  organisasi (keputusan  yang berhubungan dengan perencanaan, penjadwalan, ramalan, desain, spesifikasi, komunikasi,prosedur, pemeliharaan, dan sebagainya). Tindakan human error merupakan sesuatu yang tidak disengaja dari keputusan  berdasarkan  faktor  fisik  atau  psikologis;  faktor  kognitif  dan  psikologis  harus diperhitungkan pada saat menilai ‘power of control’.

## b. Kealpaan Yang Disadari (Bewuste Schuld)
Kealpaan yang disadari atau bewuste schuld, Disini teller dapat menyadari tentang apa yang dilakukan beserta akibatnya, akan tetapi ia percaya dan mengharap-harap bahwa akibatnya tidak akan terjadi; . Kealpaan yang tidak disadari (onbewuste schuld). Dalam  hal ini teller melakukan sesuatu yang  tidak  menyadari  kemungkinan  akan  timbulnya  sesuatu  akibat,  padahal  seharusnya  ia  dapat menduga sebelumnya.  Perbedaan itu bukanlah berarti bahwa kealpaan yang disadari itu sifatnya lebih berat dari pada kealpaan yang tidak disadari. Kerapkali justru karena tanpa berfikir akan kemungkinan timbulnya akibat malah terjadi akibat yang sangat berat. Van Hattum mengatakan, bahwa “kealpaan yang disadari itu adalah suatu sebutan yang mudah untuk bagian kesadaran kemungkinan (yang ada pada pelaku), yang tidak merupakan dolus eventualis” (Zaini, 2014).
c. Pengimputan Data Nasabah Oleh Teller Bank
Penginputan data nasabah oleh Teller Bank. Penginputan yang dilakukan teller sesuai dengan data yang ditulis nasabah di slip transfer yang meliputi nama pengirim dan nama penerima, alamat pengirim  dan  alamat  penerima,  nomor  rekening  tujuan,  bank  yang  dituju,  serta  nomor  telepon pengirim. Kesalahan terjadi akibat salah input pengetikan data yang tidak sesuai dengan slip dalam bentuk angka seperti penginputan jumlah nominal yang dikirim, maupun huruf seperti penginputan nama bank atau nama penerima.
Melalui  sistem  Bank,  Kesalahan  transfer  dana  dapat  terjadi  selain  teller,  kesalahan  tersebut dapat terjadi melalui sistem komputer bank, akibat gangguan jaringan pada saat penginputan data, dan kesalahan dari sofware komputer bank. Apabila kesalahan transfer dana yang dilakukan oleh teller bank.
Dalam  Pasal  78  UUTD  dijelaskan  bahwa  dalam  hal  terjadi  keterlambatan  atau  kesalahan transfer  dana  yang  menimbulkan  kerugian  pada  Pengirim  Asal  atau  Penerima,  Penyelenggara dan/atau  pihak  lain  yang  mengendalikan  sistem  transfer  dana  dibebani  kewajiban  untuk membuktikan ada atau tidaknya keterlambatan atau kesalahan transfer dana tersebut dalam hal  ini teller/nasabah  pengirim  untuk  membuktikan.  Dari  uraian  di  atas  dapat  dilihat  bahwa  terjadinya keterlambatan  atau  kesalahan  transfer  dana  yang  menimbulkan  kerugian  Penerima  akibat  belum masuknya sejumlah dana yang ditransfer oleh Pengirim Asal dalam hal ini petugas bank yaitu teller beserta atasan dibebani kewajiban untuk membuktikan dana tersebut ada atau tidaknya keterlambatan atau  kesalahan  transfer  dana.  Sehingga  teller  wajib  mengecek  data  yang  salah  dan  sebelum menjalankan  kembali  proses  transfer  dana  wajib  melaporkan  kepada  atasan  supaya  mendapatkan solusi yang terbaik.

## 4. Kecerdasan emosi
Mendefinisikan  kecerdasan  emosi  sebagai  totalitas  kemampuan  seorang  untuk  bertindak dengan  tujuan  tertentu,  berfikir  secara  rasional  serta  menghadapi  lingkungan  dengan  efektif. Kecerdasan adalah kemampuan seorang mengatur kehidupan emosinya dengan reaksi ( to manage our emotional life with intelligence ) menjaga keselarasan emosi dan pengungkapannya, memulai keterampilan kesadaran diri, pengendalian diri, motivasi diri, empati dan keterampilan sosial (Daniel, 2006).

## 3. Metode
Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif. Metode penelitian kualitatif digunakan untuk mendapatkan data yang mendalam, suatu data yang mengandung makna. Makna adalah data yang sebenarnya, data yang pasti yang merupakan suatu nilai dibalik data yang tampak (Sugiyono, 2005). Pendekatan  yang  digunakan  pada  penelitian  ini  adalah  pendekatan  fenomenologi,  secara  ringkas bahwa pendekatan fenomenologi bertujuan memperoleh interpretasi terhadap pemahaman manusia atas fenomena yang tampak dan makna dibalik yang tampak, yang muncul dalam kesadaran manusia, untuk dapat mengetahui aspek subyektif atas tindakan orang dalam kehidupan sehari-hari kita masuk kedalam dunia kesadaran subyek yang diteliti (Engku, 2006).
Dalam penelitian ini, teknik yang digunakan adalah snowball sampling.snowball sampling adalah teknik pengambilan sampel sumber data, yang pada awalmya jumlahnya cuman sedikit lama-lama menjadi besar. Dalam penelitian ini lebih banyak menggunakan hasil wawancaramulai dari pengumpulan data, penafsiran data dan hasil akhir dari pengolahan data oleh peneliti.

## 4. Hasil dan Pembahasan
Pada tahun 2018 teller BRI KCP Tilamuta perna melakukan selisih transaksi pada bulan maret yaitu  salah  dalam  memasukkan  jumlah  nominal  uang  nasabah  sehingganya  terjadi  selisih  sebesar 2.000.000.  sedangkan  pada  tahun  2020  terjadi  selisih  pada  bulan  September  yaitu  selisih  dalam pemindah bukuan antara rekening nasabah penerima bantuan BSPS. Sedangkan pada bulan okrober 2020 terjadinya selisih pada pembukuan nasabah penerima bantuan UMKM.
“Penyebab terjadi selisih juga biasanya pagi itu dia itu harus sarapan kalau meman g dia biasa sarapan karena kalau lapar kitarong tidak bias berpikir tidak ada tenaga, yang berikutnya ada masalah di rumah sampe tabawa  disini  jadi  tidak  pokus  kerja,pengaruh  itu  tiap  hari  senin  dengan  hari  jum’at  kalau  transaksi banyak tellernya fokus tapi kalau transaksi sedikit pasti ada selisih. Baru kurangnya mencatat tiap kali ada yang moba pinjam torang tidak mocatat sudah selisih,ketika torang kurang ya mau tdk mau harus nombok.” 1
Maksud dari wawancara di atas adalah dimana sebelum bekerja mengharuskan sarapan terlebih dahulu  agar  bekerja  lebih  fokus,  apa  bila  ada  masalah  yang  ada  dalam  rumah  dan  dibawa  ke lingkungan pekerjaan akan menyababkan selisih karena mencampur adukkan pekerjaan dan urusan pribadi, dan sedikit banyaknya transaksi bias saja akan mempengaruhi terjadinya selisih dan kurang dalam mencatat dalam setiap pinjaman bias mengakibatkan selisih juga.
Adapun hasil wawancara dari ibu Rukmin : “Kalau selisih transaksi diakibatkan oleh sistem dimana terjadi adanya dua data yang berbeda antara yang ada pada teller yang disebut dengan local dan data yang ada pada supervisor disebut dengan host misanya data yang ada pada tells sudah masuk dengan senilai Rp 1.000.000. sedangkan pada host belum masuk. Karena pada saat akan di tranmid sudah putus karena tiba-tiba putus itu bias aja segingga pada local sudah  masuk  tapi  pada  host  belum  masuk,  Maka  dilakukannya  Adjustment.  Apabila  kesalahan diakibatkan oleh human eror, maka dapat di ketahu kesalahan tersebut di akibatkan oleh orang tersebut salah imput dan salah bayar atau salah terima. Untuk selisih salah imput nanti bias di koreksi, sedangkan salah bayar misalnua nasabah datang dengan slip setoran tunai dengan senilai Rp. 100.000.000 dan di
1 Wawancara dengan Ibu Risnawati Teller Bank Rakyat Indonesia KCP Tilamuta Tanggal 25 agustus 2021
imput dengan nominal yang sama yang tertera dalam slip tersebut tetapi uang yang di bawa nasabah hanya Rp. 90.000.000 maka terjadilah ketidak telitian. Ada lagi salah bayar dimana yang di imput benar Rp. 100.000.000 akan tetapi uang yang dibayarkan pada nasabah kurang, nanti detelah di rumah nasabah itu menyaddari bahwa uang yang di bayarkan kurang. Kurang atau lebih pembayaran yang di beerikan eleh teller, maka harus dicari orangnya dan akan di kaitkan langsung eleh faktor hukum. Itu merupakan salah satu mitigasi risiko atau upaya prepentif untuk meminimalisir terjad inya selisih.” 2
Dari  hasil  wawancara  di  atas.  Peneliti  dapat  menyimpulkan  bawa  penyebab  terjadi  selisih transaksi  pada  teller  bank  BRIKCP  Tilamuta  dikarenakan  juga  dengan  adanya  gangguan  sistem, dimana dapat di ketahui selisih melalui dual control antara data yg ada apada teller dan supervaisor. Apabila ada perbedaan maka terjadilah selisih antara local dan host maka dari itu di lakukan Adjustment out dan Adjustment in. sedamgkan selisih yang di akibatkan human error bias salah bayar,salah imput atau salah terima bias saja di kereksi dan disesuaikan dengan data yang ada antara host dak local. Dan selalu melibatkan hukum jika sewaktu-waktu ada selisih yang mengharuskan pihak hukum. Untuk meminimalisir terjadinya selisih dan selalu mengutamakan kehati-hatian.
Dari  hasil  penelitian  wawancara  yang  dilakukan  dengan  pimpinan  cabang  Bank  BRI  KCP Tilamuta antara lain :
“Jadi  pernah  terjadi,  sering  terjadi  selih  transaksi  tapi  langsung  cari  sampai  dapat  pada  saat  itu  juga penyebabnya. Kita punya sarana apa? Yaitu CCTV, jadi kita cari, dari transaksi yang terjadi apa sih yang salah, apakah teller itu membayar lebih, apakah nasabah yang menyerahkan uangnya kurang. Ke akhir harinya bisa kita tau misalnya teller kurang Rp. 6.000.000 kita cari ternyata ada satu bukti kas yang uangnya sudah dibukukan tapi uangnya tidak trima dari nasabahnya jadi kurang kan? Lalu di lihat di CCTV oh ini ketemu ternyata nasabah ini belum bayat, kamu sudah bikin pembukuan uangnya belum di bayar maka ketemulah. Maka lamhkah penyelesaiannya kita hubungui nasabah tersebut dan jelaska ke nasabah itu. Ibu, ibu belum bayar sebenarnya bukan belum ada tapi si teller itu salah hitung, maunya si ibu itu mau realisasi terus maunya pembayaran premi asuransi di potong di pinjamanya nah si teller ini salah hitung dia tidak hitung yang Rp. 6.000.000 jadi kekurangan Rp. 6.000.000. jadi di konfimasilah kembali nasabah itu. Ibu ternyata saya belum potong di pinjaman ibu, ibu harus nyetor. Jadi selesailah selisih”
Hasil wawancara di atas dapat di simpulkan selisih transaksi teller ini sering terjadi akan tepi penyebab dari selisihnya ini langsung di cari melalui CCTV, dan mencocokkan buktikas kira-kira apa yang  salah.  Apa  penyebabnya teeler  yang salah  membayarkan  uangnya  atau  nasabah  yang  kurang dalam menyerahkan uangnya. Dengan membuktikannya dengan melihat CCTV.
“Dari kejadian -kejadian sebelumnya akan berdampak finansial dimana tidak ada kejujuran dan berisiko pada si teller ya dia harus nombok, kalau secara hukum, secara manusia atau secara moral tidak ketemu bias  jadi  kan  dan  mau  memperpanjang  masalah  maka  harus  memperlihatkan  bukti  CCTV  bawa  di hukum silahkan berperkara akan tetapi kami dari pihak Bank pokoknya harus nombok jadi dampaknya harus di tanggung oleh teller karena sudah diberi wewenang dan tanggung jawab berlaku untuk menjadi seorang teller yang tidak bertanggung jawab, kalau masalah sistem kita dari pihak bank tinggal melakukan adjustment.damapaknya  dari  salah  bayar  yaitu  dampaknya  pada  reputasi  Bank  yang  utama  pada kompetensi petugas teller tersebut kan. Apabila tidak mampu ya harus dikeluarkan saja dan di gantikan oleh orang lain.dari pada dia rugi karena harus nombok terus.” 3
Dari hasil wawancara terseebut dapat di simpulkan bahwa kasus yang terjadi akan berdampak pada finansil selaku petugas teller karena telah diberikan tugas wewenang dan tanggung jawab yang berlaku sebagai teller. Dan akan menurunkan reputasi bank di mata mayaraat apabila selisih ini sering
2 Wawancara debgan ibu Rukmin SPV Bank Rakyat Indonesia KCP Tilamuta Tanggal 26 agustus 2021
3 Wawancara dengan Pak Ivan kepala Bank Rakyat Indonesia KCP Tilamuta Tanggal 30 ahustus 2021
terjadi. Dari hasil wawancara diatas, peneliti dapat menyimpulkan bahwa selisih ada dua jenis yaitu selisih kurang dan selisih lebih. Hal itu bias saja terjadi akibat kurang atau lebih bayar pada nasabah maupun  akibat  salah  imput  atau  pembukuan  transaksi.  Hal  ini  dipicu  karena  teller  kurangnya ketelitian dan tidak fokus terhadap pekerjaan yang dilakukannya, serta sistem jaringan yang kapan saja bermasalah.
Hal tersebut sesuai dengan teori yang di ungkapkan oleh Mc. Cormick dalam bukunya human factorsin  engineering  and  design bahwa  secara  garis  besar  faktor-faktor  yang  mempengaruhi  manusia tersebut dapat dibagi dua, yaitu, faktor individu dan faktor situasi.
Pembahasan
Sebagai garda depan perbankan teller harus mampu menjadi seorang pekerja yang teliti dalam menjalankan  tugas  dan  fungsinya  dengan  menerapkan  prinsip  kehati-hatian  agar  tidak  terjadi kesalahan dalam proses input transaksi seperti transfer dana nasabah, untuk menghindari nasabah komplain  agar  tidak  tercoreng  reputasi  perbankan  yaitu  bank  penyelenggara  itu  sendiri.  Agar menghindari  minimnya  kesalahan  dalam  menjalankan  tugas  seorang  teller  harus  bisa  memahami konsep kerja yang cekatan, cepat dan akurat, harus diadakan roleplay yaitu simulasi kegiatan yang dilakukan  sehari-hari  oleh  teller  agar  terlatih  dalam  melaksanakan  tugas  serta  review  product knowledge.
Berdasarkan hasil temuan penelitian melalui wawancara dengan teller Bank BRI KCP Tilamuta yang mengemukakan atau alasan terjadinya selisih dapat di ketahui antara lain :
1) Faktor internal
a. Jasmani
Selisih  yang  dialami  oleh  seseorang  teller  di  akibatkan  dengan  kondisi  fisik  dan kesehatan seseorang. Kondisi fisik yang baik syarat tercapainya proses penyesuaian diri yang baik. Hal ini memiliki arti bahwa gangguan jasmani yang diderita oleh seorang akan menggangu proses penyesuaian dirinya dan ketidak hati-hatian.
Hubungan  pribadi  atau interpersonal terhadap  seseorang  dan  dalam  kesehariannya memberikan  penerimaan  dan  kedekatan  emosional  dapat  menimbulkan  kematangan emosi  pada  seseorang  dalam  bersikap  dan  bertindak.  Sedangkan  lingkungan  dapat mempengaruhi pola kehidupan sehari-hari seseorang. Individu dipersalahkan untuk semua kesalahan, sebagaimana kita ketahui bahwa membuata kesalahan di waktu-waktu tertentu dilihat oleh banyak pihak sebagai sesuatu yang dihindarkan.
b. Psikologi
Sebagaimana  hasil  penelitian  yang  peneliti  peroleh  dari  informan  yang mengemukakan alasannya dimana selisih terjadi karena keadaan jiwa dari si pembuat dan hubungan  batin  antara  si  pembuat  dan  perbuatannya.  Adanya  sellisih  pada  seseorang, maka orang tersebut dapat dicela. Mengenai keadaan jiwa dari seseorang yang melakukan perbuatan  merupakan  apa  yang  lazim  disebut  sebagai  kemampuan  bertanggung  jawab, sedangkan  hubungan  batin  antara  si  pembuat  dan  perbuatannya  itu  merupakan kesengajaan,  kealpaan,  serta  alasan.  Dimana  teller  jangan  megikuti  situasi  yang menyebabkan teller kurang focus dan ketidak telitian.
Apabila  terjadi  selisih  yang  fatal  dapat  menyebabkan  kerugian  bagi  perusahaan.Di  dunia perbankan,  individu  berkontribusi  besar  terhadap  transaksi  perbankan,  khususnya  pada  transaksi teller. Dimana teller merupakan gerbang depan dalam transaksi finansial baik tunai maupun nontunai.
2) Faktor eksternal
a. Lingkungan (jaringan)
Faktor eksternal ini dimana di sebabkan langsung oleh ketidak cukupan atau tidak
berfungsinya proses inernall, kesalahan manusua, kegagalan sistem, atau adanya problem eksternal  yang  mempengaruhi  operasional  perusahaan.  Risiko  operasional  dapat menimbulkan kerugian potensi atas hilangnya kesempatan memperoleh keuntungan. Hal ini merupakan sesuatu yang melekat pada setiap aktivitas fungsional perusahaan. Selisih transaksi dapat terjadi selain individu atau teller, kesalahan tersebut dapat terjadi melalui sistem computer Bank, yang di akibatkan oleh ganguan jaringan pada saat pengimputan data, dan dari kesalahan software computer Bank.
Terjadi kesalahan yang menimbulkan kerugian pada pengirim asal atau penerima, atau penyelenggaraan atau pihak lain yang mengendalikan akan dibebani kewajiban untuk membuktikan ada atau tidaknya keterlambatan atau kesalahan transfer dana dalam hal ini teller untuk membuktikan. Dapat dilihat terjadi keterlambatan atau kesalahan transfer yang menimbulkan kerugian, petugas bank yaitu teller beserta atasan dibebani kewajiban untuk membuktikan dana tersebut ada atau tidaknya  keterlambatan atau kesalahan transfer dana. Sehingga teller wajib mengecek data yang ada pada local dan host apa sudah masuk dan sesuai apabila tidak sesuai maka teller wajib melapor kepada atasan supaya mendapatkan solusi yang terbaik.
b. Hubungan dengan pihak lain
Dari  uraian  tersebut  dapat  dilakukan  pengembalian  dana  jika  dana  ke  rekening nasabah penerima masih sesuai dengan jumlah nominal yang ditransfer, Apabila nasabah penerima transfer dengan sengaja menguasai dan mengakui sebagai miliknya dana hasil transfer  yang  diketahui  atau  patut  diketahui  nasabah  wajib  mengembalikan  atau menghubungi bank terdekat.  Tetapi,  dalam  praktiknya teller  harus  mengganti sejumlah dana yang di transfer/debet rekening GL Talangan Teller sesuai kebijakan bank masing- masing.  Kesalahan  proses  operasional  beban  atau  kerugian  yang  disebabkan  karena kegagalan/  kesalahan  pemrosesan  transaksi  atau  manajemen  proses  dengan  pihak nasabah/counterparty/vendor yang dilakukan oleh pihak bank. Seperti kesalahan input dan pengelolaan data, kesalahan administrasi dokumen, keterlambatan pelaporan, salah komunikasi,  salah  input  parameter  dalam  sistem,  selisih  kas,  ATM,  khasanah,  dan  lain sebagainya.
Dari penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa kesalah teller dalam menjalankan tugas dapat terjadi karena beberapa faktor antaralain: kesalahan input pada pengetikan nomor digit anggka atau huruf pada saat proses penginputan data nasabah dari slip terjadi kekeliruan penginputan pada nama nasabah penerima, maka proses transfer dana tidak akan masuk ke rekening tujuan dikarenakan nama penerima  tidak  sesuai  dengan  yang  tertera  di  dalam  slip.  Hal  ini  akan  menyebabkan  dana resoul kembali ke sistem rekening bank pengirim. Kesalahan input pada satu digit nominal atas kelalaian teller ini terjadi karena penginputan tidak sesuai dengan dengan nominal slip. Kesalahan ini dapat terjadi karena pada saat pengetikan nominal pada saat validasi sistem teller yang tidak sesuai dengan nominal yang ditulis nasabah pada slip. Dari penejelasan tersebut dapat diketahui bahwa kesalahan teller  dalam  menjalankan tugas  dapat  terjadi  karena  faktor  internal (jasmani)  dan  faktor  eksternal (lingkungan) jaringan.
Dalam  hal  ini  jika  seorang  teller  melakukan  kesalahan  transfer  dana  harus  segera  memperbaiki kekeliruan yang telah terjadi, untuk mencegah adanya suatu complain nasabah. Bentuk penyelesaian atas kesalahan yang terjadi pada teller dapat dilakukan dengan beberapa cara antara lain:
1. Mencocokan slip transfer yang ditulis oleh nasabah dengan validasi teller, maka akan terlihat bahwa ababila ada yang tidak sesuai dengan input teller.
2. Mengonfirmasi  nasabah  pengirim  adanya  kesalahan  penginputan  nominal  transfer  by telfon
3. Membuat  nota  faksmile  kepada  penerima  perihal  untuk  pemblokiran  transfer RTGS/LLG
4. Transfer  dana  ke  sesame  bank  dengan  cara  Error  Correction  seperti pemaparan sebelumnya dan penyelesaian ke bank lai

## 5. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian diatas maka kesimpulan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Dalam  penelitian  ini  faktor  yang  mempengaruhi  terjadinya  selisih  transaksi  pada  teller antara lain faktor manusia dan teknis: faktor manusia terjadi karena adanya katidak telitian teller  dalam  menginput  data.  Faktor  taknis  terjadi  karena  adanya  kesalahan  sistem  atau jaringan yang terjadi pada banks
2. Pertanggung jawaban teller atas kesalahan dalam menjalankan perintah, ada 2 Cara Proses penyelesaian yang berbeda sebagai berikut: Pertama, Transfer dana ke sesama bank dengan cara Error Corrections seperti pemaparan sebelumnya; Kedua, penyelesaian ke bank lain. Mencocokkan  slip  transfer  yang  ditulis  oleh  nasabah  dengan  validasi  teller  maka,  akan terlihat apabila ada yang tidak sesuai dengan input teller, Mengkonfirmasi nasabah pengirim adanya  kesalahan  penginputan  nominal  transfer  by  telepon,  Membuat  nota  faksimile kepada  penerima  perihal untuk Pemblokiran Transfer RTGS/LLG  Membuat  nota faksimile  kepada  Divisi  Sentra  Operasional,  dan  Membuat  koreksi  RTGS/LLG  dengan data yang seharusnya .

## Referensi
Kasmir, Manajemen Perbankan, Jakarta : Rajawali Pers, 2017 Lukman Santoso AZ, Hak dan Kewajiban Hukum Nasabah Bank , Jakarta: Pustaka Yustisia, 2011 Ikatan Bankir Indonesia, Mengelola Kualitas Perbankan , Jakarta : Pustaka Utama, 2014 Herry  Achmad  Buchory  dan  Djasalim  Saladin,  Dasar-Dasar  Pemasaran  Bank,  (Bandung:  Linda Karya, 2006)
M. Nur Rianto Al Arif, Dasar-Dasar Pemasaran Bank syariah, (Bandung: Alfabeta, 2010) Anonim. “Perbedaan LLG dan RTGS”. https://www. carajadikaya.com/perbedaan -llg-dan-rtgs/ Munir Fuady, Hukum Perbankan Modern , Bandung: Citra Aditya Bakti, 2001 Eko Sudarmanto, Manajemen Risiko Perbankan , Bandung: Yayasan Kita Menulis, 2021 Muslich, Muhammad, Manajemen Risiko Operasional , Jakarta: Bumi Aksara, 2007 Ikatan Bankir Indonesia, Manajemen Risiko 2 , Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2016
Zulkifli Zaini, Mengenal Operasional Perbankan , Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2014 Geloman Daniel, Kecerdasan Emosi , Jakarta : Gramedia Pustaka Utama, 2006 Sugiyono, Metode Penelitian Pendidikan , Bandung: Alfabeta, 2005 Kuswarno Engku, Tradisi Fenomenologi Pada Penelitian Komunikasi Kualitatif , Jurnal Komunikasi, 2006