## THE EFFECT OF SERVICE QUALITY AND CORPORATION IMAGE ON STUDENT SATISFACTION AND STUDENT LOYALTY AT THE LEMBAGA TOEFL INDONESIA (LTI) PEKANBARU
Mely Annisa 1 , Alvi Furwanti Alwie 2 , Eka Armas Pailis 3
1,2&3 Universitas Riau Email: melyannisaa@yahoo.com

## ABSTRACT
This study aims to determine the effect of service quality and corporation image on student satisfaction and student loyalty at the Lembaga TOEFL Indonesia (LTI) Pekanbaru. The population in this study were students who were registered and directly involved in the teaching and learning process and received facilities in the TOEFL ITP preparation program at LTI Pekanbaru. The sampling technique used is simple random sampling technique with a sample size of 160 respondents. Data analysis using  PLS – SEM (Partial Least Square - Sturctural Equation Modeling) with the help of the SmartPLS program. The results of this study indicate that service quality affects student satisfaction and student loyalty at LTI Pekanbaru. Then the corporation's image has an effect on student satisfaction  and  student  loyalty  at  LTI  Pekanbaru.  Student  satisfaction  has  an  effect  on  student  loyalty  at  LTI Pekanbaru. Increasing student satisfaction and student loyalty is needed in various ways, especially providing immediate and fast service and acting quickly in handling requests and complaints so that students feel satisfied and loyal with the services provided by LTI Pekanbaru.
Keywords : Service Quality; Corporation Image; Students Satisfaction; Students Loyalty

## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP KEPUASAN SISWA DAN LOYALITAS SISWA PADA LEMBAGA TOEFL INDONESIA (LTI) PEKANBARU

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan citra perusahaan terhadap kepuasan siswa dan loyalitas siswa pada Lembaga TOEFL Indonesia (LTI) Pekanbaru. Populasi pada penelitian ini siswa yang terdaftar dan terlibat secara langsung dalam proses belajar mengajar dan menerima fasilitas pada program TOEFL  ITP preparation di  LTI Pekanbaru.  Teknik  pengambilan  sampel  yang  digunakan  adalah  teknik simple random sampling dengan jumlah sampel 160 responden. Analisis data menggunakan PLS – SEM ( Partial Least Square - Sturctural Equation Modeling ) dengan bantuan program SmartPLS. Hasil penelitian ini  menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan siswa dan loyalitas siswa di LTI Pekanbaru. Kemudian citra  perusahaan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  siswa  dan  loyalitas  siswa  di  LTI  Pekanbaru.  Kepuasan  siswa berpengaruh  terhadap  loyalitas  siswa  di  LTI  Pekanbaru.  Peningkatan  kepuasan  siswa  dan  loyalitas  siswa diperlukan  dengan  berbagai  cara  terutama  memberikan  layanan  yang  segera  dan  cepat  serta  bertindak  cepat tanggap dalam menangani permintaan dan keluhan sehingga siswa merasa puas dan loyal dengan layanan yang diberikan LTI Pekanbaru.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan; Citra Perusahaan; Kepuasan Siswa; Loyalitas Siswa

## PENDAHULUAN
Kesempatan bagi  masyarakat  Indonesia dalam berinteraksi dengan orang lain atau  masyarakat diseluruh dunia, semakin terbuka akibat kemajuan dan evolusi dari bidang teknologi serta telekomunikasi. Seperti gagasan kegiatan AEC ( Asan Economic Community) di tahun 2016, yang dihadiri 10 negara di ASEAN yang saling bekerjasama dalam tujuan mencapai rencana jangka panjang dari ASEAN untuk menjadi Single Market yang berproduksi secara bersama pada tahun 2020 dengan meniadakan hambatan dan sekat pada arus komoditas pengiriman luar negeri, arus bebas jasa, arus bebas modal, arus bebas intervensi serta juga arus bebas dari tenaga kerja terampil.
Dengan adanya keterbukaan serta lancarnya akses terhadap hal-hal yang dapat mendorong masyarakat Indonesia untuk berkomunikasi dengan masyarakat dunia, hal ini tentu menjadikan kemampuan dalam berbahasa Inggris  menjadi  suatu  kebutuhan  yang  esensial.  Mengingat  bahasa  Inggris  sebagai  bahasa  yang  dipakai  secara Internasional  dalam  lazim  digunakan  dalam  proses  komunikasi  baik  dalam  pertemuan,  rapat,  ataupun  kegiatan sehari-hari dalam konteks pekerjaan serta kehidupan dengan masyarakat yang hadir dari negara yang berbeda.
Tuntutan  terhadap  kemampuan  untuk  memiliki  berkemampuan  Bahasa  Inggris  yang  baik  tidak  hanya dibebankan  pada  pemenuhan  nilai  dari  jenjang  formil,  namun  juga  dikarenakan  adanya  tuntutan  penguasaan bahasa  Inggris  yang  dibuktikan  dengan  sertifikat  resmi  seperti  sertifikat  TOEFL  sebagai  syarat  khusus  untuk melanjutkan pendidikan tinggi di luar negeri maupun didalam negeri. Menurut Sukur (2013), Test of English as a Foreign  Language (TOEFL)  merupakan  suatu  pilihan  tes  untuk  menilai  kompetensi  berbahasa  Inggris  melalui listening,  writing,  structure  expression dan reading  test yang  bertujuan  mengukur  tingkat  kemahiran  dan kompetensi  seseorang  dalam  menggunakan  Bahasa  Inggris.  TOEFL test dilaksanakan  oleh  ETS  ( Educational Testing Service)  yaitu  sebuah  lembaga  yang  berasal  dari  Amerika  Serikat.  Ujian  ini  merupakan  salah  satu prasayarat dalam melakukan studi di beberapa negara termasuk Amerika Serikat sendiri. Ujian ini merupakan hal yang penting bagi warga yang bahasa ibunya atau bahasa sehari-harinya bukan merupakan bahasa inggris. Lisensi tes TOEFL di Indonesia hanya dimiliki oleh ETS.
Hampir  semua  perguruan  tinggi  di  Indonesia  memberlakukan  persyaratan  TOEFL  ITP  untuk  calon mahasiswanya.  Beberapa  perguruan  tinggi  di  Indonesia  telah  memberlakukan  syarat  masuk  dan  lulus  dari perguruan  tinggi  adalah  melampirkan  sertifikat  TOEFL  ITP  dengan  nilai  minimal  yang  ditentukan  perguruan tinggi tersebut sebagai bukti penguasaan bahasa Inggris.
Untuk memenuhi kebutuhan terhadap keterampilan berbahasa inggris ini, maka dibutuhkan pendidikan non-formal yang dapat meningkatkan kemampuan berbahasa Inggris selain dari pendidikan formal. Ini menjadi pemicu  berdirinya  lembaga-lembaga  TOEFL  yang  jumlahnya  menjamur  di  Indonesia,  tidak  terkecuali  di  Kota Pekanbaru. Beberapa pilihan tempat lembaga pendidikan nonformal yang bergerak dibidang bahasa Inggris di kota Pekanbaru.
Di antara banyaknya lembaga TOEFL  yang ada di Pekanbaru, salah  satunya adalah  Lembaga TOEFL Indonesia  (LTI).  LTI Pekanbaru  merupakan  penyedia  pendidikan  nonformal  berbahasa  inggris.  LTI Pekanbaru adalah satu-satunnya lembaga  pelaksana tes TOEFL ITP di Kota Pekanbaru dengan  sertifikat legal resmi yang dikeluarkan oleh IIEF. LTI Pekanbaru juga menyediakan program persiapan atau kursus untuk menghadapi tes TOEIC,  TOEFL  ITP/IBT,  dan  IELTS  untuk  membantu  siswanya  dalam  meningkatkan  kemampuan  berbahasa Inggris dan dapat lulus dari tes tersebut. Pelanggan yang kemudian disebut sebagai siswa adalah pelanggan yang terdaftar  dan  mengikuti  proses  kursus  pada  program  TOEFL preparation di  LTI  Pekanbaru  untuk  keperluan akademis  maupun jenjang karir. Salah satu program TOEFL preparation yang sering diikuti oleh siswa adalah program TOEFL ITP preparation .
Gambar 1. Penurunan Jumlah Siswa Program TOEFL ITP Preparation di LTI Pekanbaru
755 803 710 521 268 0 100 200 300 400 500 600 700 800 900 2016 2017 2018 2019
2020 JUMLAH SISWA
Pada Gambar 1 terlihat kenaikan jumlah siswa pada tahun 2016 hingga 2017 namun di tahun 2018 terjadi penurunan  jumlah  siswa  dan  semakin  menurun  ditahun  2019  dan  2020.  Penurunan  jumlah  siswa  tersebut mengindikasikan  bahwa  siswa  belum  maksimal  untuk  loyal  kepada  LTI  Pekanbaru.  Dimana  hasil  ini menunjukkan sebagian besar siswa belum menyelesaikan hingga akhir program preparation untuk TOEFL ITP tersebut hal ini menyebabkan penurunan laba yang diakibatkan oleh penurunan jumlah siswa tadi.
Keberlangsungan hidup perusahaan sangat ditentukan oleh loyalitas pelanggan, perusahaan harus dapat mempertahankan  pelanggannya  untuk  meningkatkan  kinerja  keuangan.  Hal  ini  adalah  persoalan  penting  yang menyebabkan  perlunya  perusahan  untuk  mendatangkan  coustemer  baru  dan  juga  menjaga  loyalitas  coustemer lama.  Menurut  Gaffar  (2011)  kepuasan  merupakan  faktor  utama  yang  menyebabkan  sikap  loyal  dari  seorang pelanggan pada sebuah perusahaan. Pelanggan yang loyan di artikan sebagai pelanggan yang memiliki komitmen untuk terus membeli kembali suatu jasa atau produk secara berkelanjutan, sehingga meningkatkan pengulangan pembelian  suatu  merk  yang  sama.  Menurut  Tjiptono  (2016)  loyalitas  diperoleh  melalui  kepuasan  pelanggan terhadap  suatu  merek,  hal  tersebut  dipengaruhi  dari  bagaimana  kinerja  perusahaan  tersebut  dalam  memberikan pelayanan  hingga  akhirnya  menjadikan  kepuasan  pada  coustemer.  Selain  loyalitas,  kepuasan  juga  akan memberikan pangsa pasar yang lebih luas bagi perusahaan tersebut.
Menurut Gaffar (2011) kepuasan merupakan faktor utama yang  menyebabkan sikap loyal dari seorang pelanggan  pada  sebuah  perusahaan.  Menurut  Tjiptono  (2016)  loyalitas  diperoleh  melalui  kepuasan  pelanggan terhadap  suatu  merek,  hal  tersebut  dipengaruhi  dari  bagaimana  kinerja  perusahaan  tersebut  dalam  memberikan pelayanan  hingga  akhirnya  menjadikan  kepuasan  pada  coustemer.  Selain  loyalitas,  kepuasan  juga  akan memberikan pangsa pasar yang lebih luas bagi perusahaan tersebut.
Menurut  Tjiptono  (2016)  kualitas  pelayanan  adalah  hasil  mereka  membandingkan  antara  persepsi dibenak pelanggan dan persepsi kualitas yang telah mereka terima. Pada konteks lembaga kursus bahasa Inggris maka pengalam belajar dari siswalah  yang akan  menjadi bentuk penentu dari kualitas layanan. Namun hal lain yang juga menjadi faktor dari kepuasaan siswa saat ini adalah perbandingan dengan lembaga kursus yang lain, hal ini  dikarenakan  saat  ini  tawaran  terkait  pelayanan  yang  bervariasi  cendrung  menyebabkan  perbandingan  tadi. Lebih  lanjut  Tjiptono  (2016)  menyebutkan  bahwa  ada  5  dimensi  yang  dipakai  oleh  pelanggan  dalam  menilai sebuah pelayanan yaitu : Reability, Assurance, Emphaty, Responsiveness, Tangible.
Citra perusahaan megang peranan penting  dalammeningkatkan keuntungan bagi perusahaan. Begitu juga sebaliknya. Citra perusahaan dapat dilakukan dengan peningkatan kepuasan dan layanan loyalitas konsumen. Ini dapat  diartikan  bahwa  citra  perusahaan  mempengaruhi  keputusan  dalam  membeli  atau  menggunakan  jasa  dari suatu perusahaan oleh pelanggan. Menurut Kotler (2016), Citra diartikan sebagai ide, atau keyakinan dari seorang terhadap suatu objek.  Sedangkan sikap seorang tersebut pada objeknya dipengaruhi oleh citra dari objek tersebut.
Beberapa  hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Qomariah et  al (2020),  Hassan  dan  Shamsudin  (2019), Ekawati (2019),  Radiman et al (2018),  Liung dan Syah (2017), Annamdevula (2016), Usman dan Mokhtar (2016) dan Lunarindiah (2016) telah membuktikan bahwa kualitas pelayanan dapat mempengaruhi loyalitas. Sedangkan hasil  penelitian  Bakrie et  al (2019),  Rahman  dan  Husein  (2018)  dan  Fernandes  dan  Solimun  (2016)  tidak mendukung  adanya  hubungan  antara  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas.  Selanjutnya  hasil  penelitian  yang dilakukan oleh Qomariah et al (2020), Hassan dan Shamsudin (2019), Bakrie et al (2019), Radiman et al (2018), dan  Usman  dan  Mokhtar  (2016)  telah  membuktikan  bahwa  citra  perusahaan  dapat  mempengaruhi  loyalitas. Sedangkan hasil penelitian Ekawati (2019) tidak mendukung adanya pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas.
Berdasarkan  beberapa  hasil  penelitian  sebelumnya  menunjukkan  bahwa  pengujian  pengaruh  kualitas pelayanan  dan  citra  perusahaan  terhadap  kepuasan  dan  loyalitas  masih  mengutarakan  simpulan  yang  berbeda, sehingga  perlu  dilakukan  penelitian  lebih  lanjut  untuk  menjelaskan  hubungan  antara  kualitas  pelayanan,  citra perusahaan terhadap kepuasan dan loyalitas.
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  siswa, pengaruh  citra  perusahaan  terhadap  kepuasan  siswa,  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  siswa, pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas siswa, dan pengaruh kepuasan siswa terhadap loyalitas siswa

## TINJAUAN PUSTAKA Kualitas Pelayanan
Berdasarkan tulisan oleh Tjiptono (2016), kualitas pelayanan diartikan sebagai pelayanan yang dilakukan untuk mencukupi kebutuhan pelanggan berdasarkan ekspektasi atau harapan dari pelanggan tersebut. Kualitas pelayanan juga  dapat  diartikan  kesesuaian  kemampuan  yang  meliputi  daya  tanggap,  empati,  jaminan,  kendala,  bukti  fisik untuk memenuhi ekspektasi atau harapan dari konsumen. Service quality dapat diukur dari penilaian pelanggan terhadap ekspektasi layanan yang  diharapkan dengan layanan yang mereka terima. Ekspektasi dan persepsi dari seorang pelanggan dalam  menentukan baik buruknya (kualitas) dari sebuah layanan dapat dinilai berdasarkkan model servqual dengan skala multi item.
Pelayanan  yang  dinilai  baik  menurut  Kasmir  (2017)  adalah  pelayanan  yang  memenuhi  atau  memiliki kesanggupan dari perusahaan dalam memberikan pelayanan terbaik sesuai dengan batasan atau standa perusahaan
untuk  mencapai  kepuasaan  konsumen.  Ciri-ciri  suatu  pelayanan  dikatakat  berkualitas  baik  dapat  dirumuskan menjadi seperti di bawah ini: (1) Ketersediaan dari alat dan bahan yang baik sebagai sarana pelayanan sehingga pelanggan  merasa terlayani dengan baik jika sarana dan prasarana  yang ada  memadai.  (2)  Adanya sumberdaya manusia atau karyawan yang berkemampuan baik. Karyawan merupakan kunci dalam menciptakan kenyamanan bagi pelanggan. Karyawan harus melayani sesuai SOP yang telah ditetapkan oleh perusahaan, seperti melayani dengan  ramah,  bahasa  yang  sopan  serta  penampilan  yang  menarik.  (3)  Bertanggung  jawab  kepada  pelanggan. Dalam  melaksanakan tugasnya, karyawan diharapkan  mampu  memberikan  solusi atas permasalahan pelanggan selesai. Ini adalah bentu tindak lanjut dari perusahaan sehingga pelanggan menjadi puas atas tanggungjawab yang diberikan oleh keryawan. (4) Memberikan pelayanan yang efisien secara waktu dan tepat sesuai prosedur, serta jadwal  pelaksanaan  layanan  dan  tidak  membuat  banyak  kesalahan  dalam  melaksanakan  pelayanan  terhadap pelanggan.  (5)  Memiliki  komunikasi  yang  baik.  Karyawan  diharapkan  berkemampuan  komunikasi  yang  baik seperti berbicara dengan bahasa yang jelas, tidak bertele-tele, serta cepat memahami keinginan pelanggannya. (6) Menjaga privasi pelanggan dalam bertransaksi. Mampu menjaga privasi pelanggan artinya juga mampu menjaga rahasia  dari  perusahaan.  Jika  pelanggan  merasa  privasinya  aman,  maka  pelanggan  akan  percaya  dengan perusahaan.  (7)  Memiliki  kemampuan  yang  relevan  di  bidangnya.  Setiap  karyawan  harus  menguasai  bidang pekerjaannya  karena  karyawan  merupakan  wajah  dari  perusahaan  yang  berhubungan  secara  kontinyu  dengan pelanggan,  maka  para  karyawan  tersebut  sebaiknya  diberikan  pelatihan  sesuai  dengan  bidang  pekerjaannya sebelum  menghadapi  pelanggan.  (8)  Memahami  kebutuhan  pelanggan.  Karyawan  tidak  boleh  lamban  dalam merespon  permintaan  pelanggan.  Karyawan  yang  cepat  tanggap  dan  memahami  kebutuhan  pelanggan,  akan membuat kenyamanan dalam bertransaksi. (9) Mampu menciptakan kepercayaan pelanggan. Jika calon pelanggan telah memberikan kepercyaannya terhadap suatu perusahaan, maka calon pelanggan berpotensi menjadi pelanggan tetap. Sehingga kepercayaan pelanggan harus dijaga.
Menurut Tjiptono (2016) kualitas pelayanan diukur dan dibagi menjadi 5 dimensi seperti yang tertera di bawah:  (1)  Bukti  fisik  ( Tangibles )  adalah  kapabilitas  perusahaan  dalam  menampilkan  buktikeberadaannya (eksistensi) terhadap pihak luar perusahaan. Bukti dari pelayanan ini dapat dilihat dari bagaimana pihak eksternal memanfaatkan  kapabilitas  dari  sarana  dan  prasarana  perusahaan.  (2)  Kehandalan  ( Reliability )  kapabilitas perusahaan  dalam  menyajikan  atau  memberikan  pelayanan  yang  maksimal  berdasarkan  standar  yang  telah ditetapkan  dan  dijanjikan  kepada  pelanggan.  (3)  Ketanggapan  ( Responsiveness )  adalah  kemampuan  dalam memberikan informasi yang jelas, melayani dengan tepat dan cepat (responsif) terhadap pelanggan. (4) Jaminan dan Kepastian ( Assurance ) adalah dimensi yang sangat penting, yang melibatkan pengetahuan, sopan santun, dan kapabilitas karyawan dalam hal menambah rasa kepercayaan pelanggan karna melibatkan resiko ketidakpercayaan dari pelanggan. (5) Empati ( Empathy ) dapat ditunjukan dari sebuah perusahaan dengan menyajikan perhatian yang memiliki sifat personal atau pribadi dengan cara memahami kebutuhan dan permintaan konsumen.

## Citra Perusahaan
Citra perusahaan  yang baik,  membangun pandangan  positif konsumen terhadap  perusahaan tersebut. Citra adalah sebuah bentuk kompleks dari gabungan antara ide, kesa, dan keyakinan seseorang terhadap sebuah objek  (Kotler  &  Keller,  2016).  Pendapat  lain  dikemukakan  oleh  Gregory  (2011),  citra  perusahaan  adalah adalah campuran dari beberapa komponen baik verbal maupun visual dari perusahaan baik setelah direncakan maupun  tidak,  termasuk  dari  komponen  eksternalnya  juga.  Menurut  Kotler  dan  Keller  elemen  citra perusahaan  dapat  dijabarkan  menjadi  beberapa  item  yaitu:  (1)  Kepribadian.  Tanggapan  publik  terhadap perusahaan,  seperti  tanggung  jawab  yang  diberikan  perusahaan  serta  kepercayaan  publik  terhadap perusahaan. (2) Reputasi. Keyakinan yang dimiliki publik terhadap suatu perusahaan, yang diperoleh melalui pengalaman yang  dialami baik oleh  pelanggan itu langsung  maupun orang lain. (3)  Nilai. Nilai-nilai yang diciptakan  perusahaan  terhadap  pihak  eksternal,  dapat  dilihat  dari  keperdulian  terhadap  konsumen  serta bagaimana cara karyawan menanggapi dan merespon permintaan atau keluhan dari konsumen. (4) Identitas Perusahaan.  Hal-hal  yang  merupakan  ikon  dari  perusahaan  seperti  logo,  warna,  slogan  yang  dikenalkan kepada pihak eksternal.

## Kepuasan Pelanggan
Kepuasan dari  pelanggan adalah hal yang penting  dalam meningkatkan penilaian perusahaan dimata pelanggan. Kepuasaan  pelanggan  adalah  sikap  yang  ditunjukkan  pelanggan  dalam  pengalamannya  setelah  menggunakan produk atau jasa tertentu (Suprapti, 2010). Menurut Irawan (2008), persepsi pelanggan setelah menggunakan jasa atau produk dapat menentukan kepuasannya terhadap produk.
Berdasarkan  tulisan  oleh  Kotler  &  Keller  (2016)  kepuasan  pelanggan  merupakan  pengalaman  yang muncul dari sisi pelanggan setelah melakukan perbandingan atas kualitas produk yang didapatkan dengan harapan mereka terhadap produk tersebut. Perasaan ini dapat berupa kepuasan atau kekecewaan.
Kesimpulan  dari  beberapa  uraian  diatas  yaitu  kepuasan  pelanggan  merupakan  bentuk  persepsi  pelanggan (kepuasan  atau  kekecewaan)  terhadap  suatu  produk  setelah  membandingkan  kualitas  yang  mereka  dapatkan dengan  kualitas  yang  mereka  harapkan.  Cara  untuk  mengukur  kepuasan  pelanggan  menurut  Menurut  Tjiptono
(2016)  yakni:  (1)  Kepuasan  pelanggan  keseluruhan.  Kepuasan  pelanggan  terhadap  produk  atau  jasa  yang ditawarkan akan dibandingkan dengan kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa dari perusahaan lain. (2) Kesesuaian  harapan.  Kesesuaian  harapan  dapat  dilakukan  dengan  membandingkan  antara  kualitas  produk  dan layanan  yang  dirasakan  pelanggan  dengan  kualitas  produk  atau  layanan  yang  diharapkan  pelanggan.  (3)  Minat berkunjung  kembali.  Pelayanan  yang  baik  dan  kualitas  produk  akan  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan. Pelanggan  yang  merasa  puas  atas  suatu  produk  atau  layanan  biasanya  akan  menimbulkan  keinginan  untuk melakukan  pembelian  ulang  terhadap  produk  terkait  di  tempat  yang  sama.  (4)  Kesediaan  merekomendasikan. Kesediaan merekomendasikan yaitu ajakan yang timbul dari mulut ke mulut dengan mengutarakan kelebihan dari suatu produk atau layanan kepada orang lain. Perilaku ini muncul karna pelanggan merasa puas atau layanan dan produk yang mereka dapatkan sehingga tidak ragu untuk menyarankan kepada orang lain.

## Loyalitas Pelanggan
Komitmen yang dimiliki oleh pelanggan melakukan pembelian ulang terhadap suatu produk dapat menunjukkan loyalitas pelanggan kepada suatu produk dan layanan (Kotler dan Keller, 2016). Loyalitas adalah ketertarikan yang dimiliki pelanggan terhadap produk atau merk yang menimbulkan keinginan untuk melakukan pembelian ulang dengan periode tertentu dalam jangka waktu yang lama (Ishak dan Luthfi, 2011). Menurut Subagio dkk, (2015) pelanggan yang loyal kepada produk atau layanan tertentu cenderung merekomendasikan produk atau merk yang mereka sukai terhadap kerabat atau orang-orang terdekat mereka. Berdasarkan Kotler & Keller (2016) pengukuran yang dapat dilakukan secara umum terhadap loyalitas dari pelanggan adalah: (1) Kesetiaan terhadap pembelian produk dengan berulang secara rutin dalam melakukan pembelian ( Repeatation ). (2) Membeli diluar lini produk dan jasa ( Purchase accros product line). (3) Tidak mudah terpengaruh dengan produk pesaing atau melakukan penolakan dengan produk pesaing ( Retention). (4) Merekomendasikan kepada orang lain produk atau jasa yang telah digunakan ( Recommendation).

## Hipotesis
Kualitas  pelayanan  adalah  salah  satu  bentuk  strategi  dalam  menjalankan  bisnis  untuk  mencapai  kepuasan  dari konsumen. Hal ini dimulai dari penyesuaian layanan dan produk dengan apa yang dibutuhkan pelanggan dan akan berujung pada terciptanya persepsi dari pelanggan. Pengukuran terhadap kualitas pelayanan ini bertujuan untuk menggambarkan seberapa jauh korelasi antara kepuasan pelanggan dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh Lemabaga TOEFL Indonesia (LTI) Pekanbaru. Hal ini sejalan dengan penelitan yang telah dilakukan oleh Twum dan Peprah (2020), Qomariah et al (2020), Hassan dan Shamsudin (2019), Bakrie et al (2019), Elahinia dan Karami (2019), Radiman et al (2018)  yang  sama-sama  menunjukkan bahwa kualitas pelayanan  berpengaruh signifikan terhadap kepuasan.
Dengan  tingginya  kepuasan  yang  dimiliki  oleh  pelanggan  terhadap  pelayanan  yang  disajikan  akan memberikan dampak positif pada perusahaan. Loyalitas akan terbentuk pada pelanggan karna telah percaya dan merasakan  nilai  positif  dari  sebuah  perusahaan.  Bila  perusahaan  mampu  menjaga  hubungan  emosional  dengan pelanggan melalui pemberian atau penyediaan layanan dan produk yang berkualitas sesuai dengan ekspektasi dari pelanggan  tersebut  dalam  jangka  waktu  yang  terus  menerus,  pelanggan  akan  memiliki  sifat  loyal  terhadap perusahaan tersebut. Hal ini sejalan dengan penelitian yang telah dilakukan oleh Qomariah et al (2020), Hassan dan Shamsudin (2019), Bakrie et al (2019) dan Radiman et al (2018) yang sama-sama menunjukkan bahwa citra perusahaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan.
Pelayanan yang memuaskan merupakan strategi untuk mempertahankan pelanggan yang berujung pada terbentuknya citra positif dari perusahaan. Citra perusahaan merupakan hal yang sangat penting untuk kelancaran bisnis  perusahaan.  Hubungan  antara  citra  dan  kepuasan  diawali  dengan  adanya  kebutuhan,  kemudian  adanya persepsi tentang suatu citra yang positif lalu pelanggan juga mempercayai citra perusahaan dan produk/jasa yang diberikan dan terjadilah kepuasan pelanggan. Hal ini tentunya sejalan dengan penelitian yang telah dilakukan oleh Ekawati (2019) dan Liung dan Syah (2017) yang sama-sama menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas.
Citra  perusahaan  dapat  dilakukan  dengan  peningkatan  kepuasan  dan  layanan  loyalitas  konsumen.  Ini dapat  diartikan  bahwa  citra  perusahaan  mempengaruhi  keputusan  dalam  membeli  atau  menggunakan  jasa  dari suatu perusahaan oleh pelanggan. Loyalitas yang berasal dari citra memiliki tahapan, yaitu awalnya dimulai dari adanya  kebutuhan,  dilanjutkan  dengan  citra  positif,  lalu  kepercayaan  terhada  citra  tersebut,  dan  terbentuklah loyalitas  pelanggan.  Sejalan  dengan  penelitian  yang  telah  dilakukan  oleh  Qomariah et  al (2020),  Hassan  dan Shamsudin (2019), Bakrie e t al (2019), Radiman et al (2018) dan Usman dan Mokhtar (2016) yang sama-sama menunjukkan bahwa citra perusahaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas.
Dengan memberikan kualitas pelayanan yang baik dan menciptakan citra perusahaan yang positif dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan. Kepuasan merupakan faktor utama yang menyebabkan sikap loyal dari seorang pelanggan pada sebuah perusahaan. Pelanggan  yang loyal di artikan sebagai pelanggan  yang  memiliki komitmen  untuk  terus  membeli  kembali  suatu  jasa  atau  produk  secara  berkelanjutan,  sehingga  meningkatkan pengulangan  pembelian  suatu  merek  yang  sama.  Hal  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang  telah  dilakukan  oleh
Ekawati (2019), Rahman dan Husein (2018), penelitian dilakukan oleh Ekawati (2019) dan Rahman  & Husein (2018) yang sama-sama menunjukkan bahwa kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas.

## Gambar 2. Kerangka Penelitian
Gambar 2 menunjukkan Kerangka Pemikiran dari penelitian ini. Adapun hipotesis yang diajukan adalah sebagai berikut:
H1 : Diduga kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan siswa di LTI Pekanbaru.
H2 : Diduga citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan siswa di LTI Pekanbaru. H3 : Diduga kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas siswa di LTI Pekanbaru.
H4 : Diduga citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas siswa di LTI Pekanbaru. H5 : Diduga  kepuasan siswa berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas siswa di LTI Pekanbaru.

## METODE PENELITIAN

## Tempat dan Waktu Penelitian
Adapun tempat penelitian ini adalah pada Lembaga TOEFL Indonesia (LTI) Pekanbaru yang beralamat di Jalan Ahmad Yani No. 132 B Kota Pekanbaru dan waktu penelitian yang dilakukan adalah pada tahun 2021.

## Populasi dan Sampel
Dalam penelitian ini populasi adalah siswa-siswa yang terdaftar dan terlibat secara langsung dalam proses belajar mengajar serta  menerima  fasilitas pada program TOEFL ITP Preparation yang diberikan oleh  LTI Pekanbaru. Adapun  pengambilan  sampel  menggunakan  teknik simple  random  sampling yang  pengambilan  sampel  atau elemen secara acak, dimana setiap elemen atau anggota populasi memiliki kesempatan yang sama untuk terpilih menjadi sampel.

## Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data dalam penelitian ini yaitu metode angket (kuesioner). Kuesioner dalam penelitian ini dibuat  dalam  bentuk Google  Form untuk  memudahkan  pengisian  kuesioner  oleh  responden  yang  memenuhi kriteria  untuk  dijadikan  sampel  penelitian.  Kuesioner  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  berupa  pertanyaan terbuka dimana menggunakan Skala Likert.

## Metode Analisis Data
Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu menggunakan analisis  PLS-SEM (Partial Least Square - Structural Equation Modeling) untuk menguji hubungan antar variabel. Analisis data dan permodelan persamaan  struktural  dengan  menggunakan software  SmartPLS dilakukan  dengan  langkah-langkah  sebagai berikut:  (1)  Merancang  Model  Pengukuran (Outer  Model). Digunakan  untuk  menentukan  hubungan  antara variabel  laten  dan  indikator-indikator.  Evaluasi  model  pengukuran  meliputi  uji  validitas convergent  validity, discriminant  validity dan  uji  reliabilitas composite  reliability. (2)  Merancang  Model  Struktural (Inner  Model). Digunakan untuk menguji signifikansi parameter yang dirumuskan dalam hipotesis yang dinilai dengan memeriksa pentingnya  koefisien  dan  varians  yang  dicatat  oleh  konstruksi  (R 2 ),  R 2 mewakili  proporsi  dependen  (endogen). Sebuah R 2 ≥ 10 memastikan bahwa varians dijelaskan oleh variabel endogen yang praktis, statistik serta signifikan.
Pengujian Hipotesis (Resampling Bootstraping)
Menguji hipotesis dapat dilihat dari nilai t-statistik dan nilai probabilitas. Untuk pengujian hipotesis menggunakan nilai statistik maka untuk alpha 5% nilai t-statistik yang digunakan adalah 1.96. Sehingga kriteria penerimaan atau penolakan  hipotesa  adalah  Ha  diterima  Ho  di  tolak  ketika  t-statistik  >  1.96.  Untuk  menolak  atau  menerima hipotesis menggunakan probabilitas maka Ha diterima jika nilai p < 0.05.

## Kualitas Pelayanan (X 1 )
Kepuasan Siswa (Y 1 ) Citra Perusahaan (X 2 ) Loyalitas Siswa (Y 2 )
e-ISSN 2580-3743

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Evaluasi Measurement Model ( Outer Model ) Convergent Validity Convergent validity adalah melakukan pengukuran kevalidan indikator reflektif yang digunakan untuk mengukur variabel laten yang bisa diamati yang dari loading factor tiap-tiap indikator variabel. Suatu indikator bervaliditas baik,  jika  nilai loading  factor diatas  0,7. Berdasarkan  pengujian  diketahui  bahwa  indikator  tiap  variabel  dalam penelitian ini memperoleh nilai yang tinggi, yaitu semua di atas 0,7.

## Discriminant Validity
Discriminant  validity yaitu  melakukan  perbandingan  antara  korelasi  indikator  suatu  konstruk  dengan  konstruk lainnya yang dilakukan dengan pengukuran menggunakan nilai cross loading yang memberikan data untuk melihat apakah konstruk memiliki diskriminan yang memadai. Berdasarkan pengujian diketahui bahwa nilai loading factor untuk  setiap  indikator  dari  masing-masing  variabel  laten  telah  memiliki  nilai loading  factor yang  paling  besar dibanding  nilai loading variabel  laten  lainnya.  Hal  ini  berarti  bahwa  setiap  variabel  laten  telah  memiliki discriminant validity yang baik..

## Uji Reliabilitas
Hasil pengujian reliabilitas dijabarkan dalam tabel 1 berikut:
Tabel 1. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Cronbach's Alpha Composite Reliability Kualitas Pelayanan 0,960 0,963 Citra Perusahaan 0,843 0,895 Kepuasan Siswa 0,786 0,904 Loyalitas Siswa 0,866 0,909 Sumber: Data Olahan
Uji reliabilitas dapat dilakukan dengan memperhatikan nilai composite reliability dan cronbach’s alpha dari konstruk yang diukur oleh blok indikator. Tabel diatas menunjukkan bahwa nilai cronbach’s alpha > 0,6 dan composite  reliability >  0,7,  hal  ini  berarti  tiap-tiap  konstruk  yang  diuji  pada  model  yang  diestimasi    telah memenuhi kriteria (reliable).

## Model Struktural (Inner Model)
Nilai R-square diperhatikan pada metode model struktural, yang dijabarkan pada tabel 2 berikut:
Tabel 2. Model Struktural Model Struktural R Square R Square Adjusted Kepuasan Siswa 0,513 0,507 Loyalitas Siswa 0,692 0,686 Sumber: Data Olahan
Berdasarkan  hasil  pengujian  diperoleh  nilai R  Square  Adjusted kepuasan  siswa  senilai  0,507.  Hal  ini berarti sejumlah 50,7% variabel kepuasan siswa dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dan citra perusahaan . Lalu didapatkan nilai R Square Ajdusted loyalitas siswa dengan nilai 0,686. Artinya adalah sebanyak 68,6% variabel loyalitas siswa dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dan citra perusahaan.

## Pengujian Hipotesis
Pengujian  model  struktural  ( inner  model )  pada  penelitian  ini  berguna  sebagai  pengujian  hipotesis.  Gambar  3 menunjukkan diagram model struktural penelitian ini.
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan terhadap Kepuasan Siswa dan Loyalitas Siswa pada Lembaga TOEFL Indonesia (LTI) Pekanbaru (Mely Annisa, Alvi Furwanti Alwie, dan Eka Armas Pailis)
Sumber: Data Olahan Gambar 3. Model Bootsrapping
Pengujian  hipotesis  menggunakan  PLS  dalam  penelitian  ini  akan  memperlihatkan  pengujian  empat hipotesis yang telah diajukan sebelumnya seeprti yang terlihat di Tabel 3. Pada pengujian ini menggunakan uji t (t – test ) pengaruh antar tiap variabel. Dalam PLS dilakukan pengujian secara statistik pada setiap hipotesis yang dilakukan dengan menggunakan simulasi. Hal ini digunakan metode bootstrapping pada sampel penelitian serta pengujian bootstrapping ini juga ditujukan untuk meminimalkan masalah pada data penelitian.

## Tabel 3. Hasil Pengujian Hipotesis
Pengaruh Koefisien Path T Statistics P Values Keterangan Kualitas Pelayanan -> Kepuasan Siswa 0,490 10,133 0,000 Berpengaruh positif dan signifikan Citra Perusahaan -> Kepuasan Siswa 0,364 7,096 0,000 Berpengaruh positif dan signifikan Kualitas Pelayanan -> Loyalitas Siswa 0,291 5,409 0,000 Berpengaruh positif dan signifikan Citra Perusahaan -> Loyalitas Siswa 0,178 3,343 0,001 Berpengaruh positif dan signifikan Kepuasan Siswa -> Loyalitas Siswa 0,501 7,253 0,000 Berpengaruh positif dan signifikan
Sumber: Data Olahan

## Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Siswa
Dari  hasil  pengujian,  dapat  diketahui  bahwa  kualitas  pelayanan  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap kepuasan  siswa.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  LTI  Pekanbaru  memiliki  kualitas  pelayanan  yang  baik  sehingga mampu meningkatkan kepuasan siswa.
Hal ini sejalan dengan analisis tanggapan responden mengenai variabel kualitas pelayanan dan kepuasan siswa.  Penilaian  baik  terhadap  kualitas  pelayanan  membuat  kepuasan  siswa  menjadi  semakin  baik  pula.  LTI Pekanbaru  mampu  memberikan  kelengkapan  fasilitas  penunjang  dan  kenyamanan  dalam  pelaksanaan  kursus dengan baik, kehandalan dan ketanggapan karyawan dalam memberikan pelayanan, karyawan juga berlaku sopan dalam melayani siswa serta karyawan LTI Pekanbaru mengutamakan kepentingan siswanya. Hal ini menunjukkan bahwa  siswa  menilai  LTI  Pekanbaru  mampu  memberikan  pelayanan  yang  sesuai  dengan  kenyataan  dan harapannya.  Pada  penelitian  ini  kualitas  layanan  mempengaruhi  kepuasan  siswa  dikarenakan  LTI  Pekanbaru mengutamakan kualitas pelayanan pada dimensi ketanggapan ( responsiveness ) yaitu indikator layanan yang segera dan cepat dalam memenuhi kebutuhan siswanya sehingga membuat siswa memiliki kepuasan yang tinggi terhadap layanan yang diberikan oleh LTI Pekanbaru.
Hasil penelitian ini didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh Twum dan Peprah (2020), Qomariah et al (2020), Hassan dan Shamsudin (2019), Bakrie et al (2019), Elahinia dan Karami (2019), Radiman et al (2018) yang sama-sama menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan. Hanya saja beda penelitian ini dengan penelitian sebelumnya yaitu Twum dan Peprah (2020),  Hassan dan Shamsudin (2019), Elahinia  dan  Karami  (2019)  mengemukakan  kualitas  pelayanan  dapat  mempengaruhi  kepuasan  mahasiswa- mahasiswi yang menjadi responden pada beberapa Universitas Luar Negeri yang ada di Ghana, Kuala Lumpur, Mesir, India dan Nigeria. Sedangkan penelitian sebelumnya yaitu Qomariah et al (2020), Bakrie et al (2019) dan Radiman et al (2018) mengemukakan kualitas pelayanan dapat mempengaruhi kepuasan  mahasiswa-mahasiswi yang  menjadi  responden  pada  beberapa  Universitas  di  Indonesia  yang  ada  di  Jember,  Palembang,  Medan  dan Jakarta.

## Pengaruh Citra Perusahaan terhadap Kepuasan Siswa
Berdasarkan hasil pengujian, dapat diketahui bahwa citra perusahaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan siswa.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  LTI  Pekanbaru  memiliki  citra  perusahaan  yang  baik  sehingga  dapat meningkatkan kepuasan siswanya.
Hal ini sejalan dengan analisis tanggapan responden mengenai variabel  citra perusahaan dan kepuasan siswa.  Penilaian  baik  terhadap  citra  perusahaan  membuat  kepuasan  siswa  menjadi  semakin  baik  pula.  LTI Pekanbaru dianggap perusahaan yang dapat dipercaya dan berkompeten dalam melayani siswanya dengan cepat dan baik sesuai kebutuhan siswa. Dari hal tersebut menunjukkan bahwa siswa menilai LTI Pekanbaru mempunyai citra yang baik dan memberikan kepuasan kepada siswanya. Pada penelitian ini citra perusahaan mempengaruhi kepuasan siswa dikarenakan nilai perusahaan yang cepat tanggap dalam menangani permintaan maupun keluhan siswa dapat memberikan kepuasan kepada siswa di LTI Pekanbaru.
Hasil  penelitian  ini  didukung  oleh  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Qomariah et  al (2020),  Hassan  dan Shamsudin  (2019),  Bakrie et  al (2019)  dan  Radiman et  al (2018)  yang  sama-sama  menunjukkan  bahwa  citra perusahaan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan.  Hanya  saja  beda  penelitian  ini  dengan  penelitian sebelumnya mengemukakan citra perusahaan dapat mempengaruhi kepuasan mahasiswa-mahasiswi yang menjadi responden pada beberapa Universitas yang ada di Jember, Kuala Lumpur, Palembang, Medan dan Jakarta. Selain itu,  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Melastri  dan  Giantari  (2019)  mengemukakan  bahwa  citra  perusahaan  yang menekankan  pada  profesionalisme  serta  memiliki  kualitas  layanan  yang  baik  tentunya  mampu  meningkatkan kepuasan siswa.

## Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Siswa
Berdasarkan hasil pengujian, dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas. Hal  ini  menunjukkan  bahwa  LTI  Pekanbaru  memiliki  kualitas  pelayanan  yang  baik  sehingga  mampu meningkatkan loyalitas siswa.
Hal ini sejalan dengan analisis tanggapan responden mengenai variabel kualitas pelayanan dan loyalitas siswa.  Penilaian  baik  terhadap  kualitas  pelayanan  membuat  loyalitas  siswa  menjadi  semakin  baik  pula.  LTI Pekanbaru  mampu  memberikan  rasa  nyaman  dengan  kehandalan  dan  ketanggapan  karyawan  dalam  melayani siswa serta karyawan yang bersikap sopan dan mengutamakan kepentingan siswa adalah kualitas pelayanan yang diberikan  LTI  Pekanbaru.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  siswa  menilai  LTI  Pekanbaru  mampu  memberikan pelayanan yang baik sehingga membuat siswa akan melakukan pengulangan pembelian jasa dan bersedia untuk merekomendasikan  kepada  orang  lain.  Pada  penelitian  ini  kualitas  layanan  mempengaruhi  loyalitas  siswa dikarenakan LTI Pekanbaru mengutamakan layanan yang segera dan cepat dalam memenuhi kebutuhan siswanya sehingga membuat siswa memiliki loyalitas yang tinggi terhadap layanan yang diberikan oleh LTI Pekanbaru.
Hasil penelitian ini didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh  Ekawati (2019) dan Liung dan Syah (2017) yang sama-sama menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas. Liung dan  Syah  (2017)  mengemukakan  bahwa  siswa  pada  Lembaga  Kursus  Bahasa  Mandarin  lebih  mementingkan kualitas  pelayanan  pada  segi  kelengkapan  fasilitas  pendukung  karena  dengan  kelengkapan  fasilitas  yang disediakan dapat membuat siswa belajar dengan senang, nyaman dan bersemangat sehingga mendapatkan hasil belajar yang memuaskan. Sedangkan penelitian Ekawati (2019) mengemukakan bahwa kualitas pelayanan pada
segi kelengkapan fasilitas pendukung mampu meningkatkan loyalitas siswa dikarenakan fasilitas pendukung yang lengkap dapat membuat siswa nyaman dalam belajar dan akan semakin loyal.

## Pengaruh Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Siswa
Berdasarkan hasil pengujian,  dapat diketahui bahwa  citra perusahaan  berpengaruh  signifikan terhadap  loyalitas siswa.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  LTI  Pekanbaru  memiliki  citra  yang  baik  sehingga  mampu  meningkatkan loyalitas siswa.
Hal  ini  sejalan  dengan  analisis  tanggapan  responden  mengenai  variabel  citra  perusahaan  dan  loyalitas siswa.  Penilaian  baik  terhadap  citra  perusahaan  membuat  loyalitas  siswa  menjadi  semakin  baik  pula.  LTI Pekanbaru dianggap perusahaan yang dapat dipercaya dan berkompeten dalam melayani pelanggan dengan cepat dan baik sesuai kebutuhan pelanggan. Dari hal tersebut menunjukkan bahwa pelanggan menilai LTI  Pekanbaru mempunyai  citra  yang  baik  di  mata  pelanggan  sehingga  meningkatkan  loyalitas  pelanggan.  Pada penelitian  ini citra perusahaan dapat mempengaruhi loyalitas siswa di lembaga kursus bahasa Inggris LTI Pekanbaru terutama pada aspek kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam menanggapai permintaan dan keluhan siswa.
Hasil  penelitian  ini  didukung  oleh  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Qomariah et  al (2020),  Hassan  dan Shamsudin (2019), Bakrie e t al (2019), Radiman et al (2018) dan Usman dan Mokhtar (2016) yang sama-sama menunjukkan bahwa citra perusahaan berpengaruh signifikan terhadap  loyalitas. Hanya saja beda penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah pada citra perusahaan terutama pada aspek reputasi institusi serta memiliki kualitas layanan yang baik tentunya mampu meningkatkan loyalitas mahasiswa.

## Pengaruh Kepuasan Siswa Terhadap Loyalitas Siswa
Berdasarkan  hasil  pengujian,  dapat  diketahui  bahwa  kepuasan  siswa  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas siswa. Hal ini menunjukkan siswa merasa puas maka akan meningkatkan loyalitas siswa pada LTI Pekanbaru.
Hal  ini  sejalan  dengan  analisis  tanggapan  responden  mengenai  variabel  kepuasan  siswa  dan  loyalitas siswa. Penilaian baik terhadap kepuasan siswa membuat loyalitas siswa menjadi semakin baik pula. LTI Pekanbaru mampu  memberikan  rasa  puas  atas  keseluruhan  pelayanan  yang  diberikan  kepada  pelanggan  serta  kesesuaian kenyataan dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan. Dari hal tersebut menunjukkan bahwa pelanggan menilai LTI  Pekanbaru  dapat  memberikan  kepuasan  sesuai  dengan  harapan  pelanggan  sehingga  dapat  meningkatkan loyalitas  pelanggan.  Pada  penelitian  ini  kepuasan  siswa  dapat  meningkatkan  loyalitas  siswa  di  lembaga  kursus bahasa  Inggris  LTI  Pekanbaru  terutama  kepuasan  yang  dirasakan  siswa  sesuai  dengan  harapan  siswa  LTI Pekanbaru.
Hasil penelitian ini didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh Ekawati (2019), Rahman dan Husein (2018),  penelitian  dilakukan  oleh  Ekawati  (2019)  dan  Rahman  &  Husein  (2018)  ini  mengemukakan  bahwa lingkungan dan cara belajar  yang  membuat  siswa  menjadi cerdas dan aktif dalam belajar  merupakan kepuasan yang dirasakan siswa kursus sehingga dapat mempengaruhi loyalitas siswa.

## PENUTUP
Berdasarkan pada hasil penelitian, maka dapat disimpulkan beberapa hal sebagai berikut: (1) Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap  kepuasan siswa. Ini berarti bahwa semakin baik kualitas  pelayanan  yang diberikan  maka akan  mampu  meningkatkan  kepuasan  siswa  di  LTI  Pekanbaru.  (2)  Citra  perusahaan  berpengaruh  terhadap kepuasan siswa. Ini berarti bahwa semakin baik citra perusahaan LTI Pekanbaru maka akan semakin meningkatkan kepuasan  siswa.  (3)  Kualitas  pelayanan berpengaruh  terhadap  loyalitas  siswa.  Ini  berarti  bahwa  semakin  baik kualitas pelayanan yang diberikan maka akan semakin meningkatkan loyalitas siswa pada LTI Pekanbaru. (4) Citra perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas siswa. Ini berarti bahwa semakin baik citra perusahaan LTI Pekanbaru maka akan semakin meningkatan loyalitas siswa pada LTI Pekanbaru. (5) Kepuasan siswa berpengaruh terhadap loyalitas siswa. Ini berarti bahwa semakin tinggi kepuasan siswa maka akan semakin meningkatkan loyalitas siswa pada LTI Pekanbaru.
Berdasarkan  kesimpulan  yang  telah  dijabarkan  diatas  maka  saran  yang  akan  diberikan  adalah  sebagai berikut: (1) Untuk meningkatkan kepuasan siswa dan loyalitas siswa di LTI Pekanbaru diperlukan peningkatan kualitas layanan terutama pada dimensi ketanggapan ( responsiveness ) yaitu layanan yang segera dan cepat dalam memenuhi  kebutuhan  siswanya  dengan  cara  melengkapi  fasilitas  pendukung  penunjang  pelayanan  dan memberikan pelatihan kepada karyawan tentang tata cara pelayanan yang baik. (2) Dari sisi citra perusahaan, untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas siswa di LTI Pekanbaru yang perlu dilakukan adalah menambah nilai dan menjaga reputasi perusahaan dengan cara memperkuat hubungan kepada siswa seperti memberikan respon yang cepat  tanggap  dalam  menangani  permintaan  maupun  merespon  keluhan  yang  diajukan  oleh  siswa  dengan memberikan solusi yang sesuai dengan permasalahan. (3) Meningkatkan loyalitas siswa di LTI Pekanbaru tentunya perlu mempertimbangkan aspek  kepuasan siswa. Hal yang perlu dilakukan adalah dengan memberikan layanan terbaik sesuai dengan standar yang berlaku di perusahaan agar apa yang di harapkan  siswa dapat sesuai dengan keinginannya.

## DAFTAR RUJUKAN
Annamdevula,  Subrahmanyam.,  &  Raja  Shekhar  Bellamkonda,  2016. The  effects  of  service  quality  on  student loyalty: the mediating role of student satisfaction, Journal of Modelling in Management, 11 (2), 446-462. Bakrie, M., Sujanto, B., Rugaiyah, R. 2019. The Influence of Service Quality, Institutional Reputation, Students’ Satisfaction on Students’ Loyalty in Higher Education Institution. International Journal for Educational and Vocational Studies, 1 (5), 379-391.
Ekawati,  Dian  Lestari.  2019. Pengaruh  Promosi,  Kualitas  Pelayanan  dan  Citra  Lembaga  Terhadap  Loyalitas yang  Dimediasi  oleh  Kepuasan  Siswa  Pada  Lembaga  Kursus  Bahasa  Inggris  di  Palembang.  Jurnal Adminika. 5 (2), 112-123.
Elahinia, N. & Karami, M. 2019. The Influence of Service Quality on Iranian Students Satisfaction, Loyalty and WOM : A Case Study of North Cyprus. Journal of Management, Marketing and Logistics (JMML). 6 (1), 21-34.
Fernandes, Adji A.A.R., & Solimun. 2016. The Mediation Effect of Customer Satisfaction in Relationship Between Service  Quality,  Service  Orientation  and  Marketing  Mix  Strategy  to  Customer  Loyalty. Journal  of Management Development.
Gaffar, V. 2011. Customer Relationship Management and Marketing Public Relations. Bandung : Alfabeta. Hassan, Sallaudin., and Shamsudin, Farid. 2019. Measuring the Effect of Service Quality and Corporate Image on Student Satisfaction and Loyalty in Higher Learning Institutes of Technical and Vocational Education and Training Kuala Lumpur Universiti. International Journal of Engineering and Advanced Technology (IJEAT). 8 (5c), 533-538.
Hoang, Tran Phi., et al. 2016. Factors Affecting Learners’ Satisfaction Towards Quality Of English Certification Training  Services  In  Vietnam:  A  Case  Study  In  Ho  Chi  Minh  City,  Vietnam.  International  Journal  of Economics, Commerce and Management United Kingdom. 4 (3) : 286-298. Ishak,  A.,  dan  Luthfi,  Z.  2011. Pengaruh  Kepuasan  dan  Kepercayaan  Pelanggan  Terhadap  Loyalitas  :  Studi Tentang Peran Media Switching Cost. Jurnal Siasat Bisnis. 15 (1). Karami, M., & Elahinia, N. 2019. The influence of service quality on Iranian students satisfaction, loyalty and WOM: A case study of North Cyprus. Pressacademia , 6 (1), 21–34. Kasmir. 2017. Customer Service Excellent. Depok, Indonesia : PT. Raja Grafindo Persada. Kotler, Philip dan Keller. 2013. Manajemen Pemasaran . Edisi 12. Jakarta, Indonesia: Erlangga.
Liung,  Hon  &  Syah,  Tantri  Y.R.  2017. Pengaruh  Kualitas Layanan  Terhadap  Kepuasan  dalam  Meningkatkan Loyalitas di Moderasi Harga. Jurnal Ekonomi, 8 (2), 32-44. Lunarindiah, Gatri. 2016. The Influence of Corporate Image, Service Quality, Perceived Value Toward Student Satisfaction and Student Loyalty. Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa. 9 (2), 239-252.
Lupiyoadi, R. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : Salemba Empat. Mardalis, Ahmad. 2005. Meraih Loyalitas Pelanggan . Jakarta : Balai Pustaka. Melastri,  Komang.,  dan  Giantari,  I.G.A.K.  2019 .  Effect  of  Service  Quality,  Company  Image,  and  Customer Satisfaction in Word of Mouth at EF Denpasar. International Research Journal of Management, IT & Social Sciences. 6 (4), 127-134.
Oliver, R. L. 2010. Satisfaction : A Behavioral Perspective on The Customer. New York : McGraw-Hill. Parasuman,  A.,  Valerie,  A.,  Zeithamal,  Barry,  Leonard,  L.  2008. SERVQUAL : A.  Multiple  Item  Scale  for Measuring Consumer Perception of Service Quality. New York, Mac Grew Hill : MA. Qomariah, Nurul., Budiastuti, Anie., Sanosra, Abadi., Susbiani, Arik., & Budisatoto, Eko, 2020. Building Student Satisfaction  and  Loyalty  Based  on  Service  Quality  and  Institutional  Image  in  IAIN  Jember. SSRG International Journal of Economics and Management Studies (SSRG-IJEMS). 7 (9), 24-33.
Radiman, Gunawan, A., Wahyuni, S.F. and Jufrizen, 2018. The Effect of Marketing Mix, Service Quality, Islamic Values and Institutional Image on Students’ Satisfaction and Loyalty. Expert Journal of Marketing. 6 (2), 95-105.
Rahman, Shinta Abdul & Husein, Syamsier. 2018. Membangun Konsep Kepuasan Pelanggan Untuk Mengatasi Gap Antara Kualitas Pelayanan Dan Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Lembaga Kursus Dan Bimbingan Belajar Education Zone Kotaraja Jayapura). Jurnal Manajemen . 12 (1), 57-72. Rangkuti, Freddy. 2013. Measuring Costumer Satisfaction Teknik mengukur dan strategi meningkatkan kepuasan pelanggan plus analisis kasus PLN-JP. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama.
Ratnasari,  I.  2016. Pengaruh  Kualitas  Pelayaanan  dan  Citra  Institusi  Terhadap  Kepuasan  Mahasiswa  yang berdampak  pada  Word  of  Mouth  (Study  Kasus  Pada  Mahasiswa  Universitas  Singa  Perbangsa Kerawang). Value Journal of Management and Business. 1 (1). Schiffman and Kanuk, 2015. Consumer Behavior. 11 th Edition. New Jersey: Prentice Hall. Subagio,  H.  &  Gedalia,  C.  2015 Pengaruh  Kualitas  Layanan  dan  Brand  Image  terhadap  Loyalitas  Konsumen Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Strategi Pemasaran. 3(2) : 1-10. Sugiyono. 2017. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung : Alfabeta.
Sukur, S. G. 2013. Magic trick TOEFL ITP: magic trick menyelesaikan soal-soal TOEFL ITP ala sang pakar . Yogyakarta : Kalarana Press.
Suprapti,  Lilik.  2010. Analisis  Pengaruh  Brand  Awareness,  Percieved  Value,  Organizational  Association  dan Percieved Quality Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen. Jurnal Riset Pemasaran. 24-25. Tjiptono, Fandy. 2015. Strategi Pemasaran . Yogyakarta, Indonesia : Andi. Tjiptono, Fandy dan Gregorius, Chandra. 2016. Service, Quality & Satisfaction . Yogyakarta, Indonesia : Andi. Twum,  Faustina  Oduro  and  Peprah,  Williams  Kwasi.  2020. The  Impact  of  Service  Quality  on  Stundents’ Satisfaction. International Journal of  Academic  Research in Business  & Social  Sciences.  10(10), 159- 181.
Usman, Umar., and Mokhtar, Sany Sanuri Mohd. 2016. Analysis of Service Quality, University Image, and Student Satisfaction  on  Student  Loyalty  in  Higher  Education  in  Nigeria. International  Business  Management. 10(12), 2490-2502.
Zeithamal, V.A., M.J. Binter, D.D. Gremler. 2015. Service Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm 6 th ed. New York : Mac Grew Hill.