## ANALISIS KEPUASAAN PELANGGAN JASA DELIVERY ORDER LAMONGAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY
*(Diah Ayu Novitasari 1 , Septyan Budy Cahya 2
Prodi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Islam Lamongan Jl. Veteran No.53A Lamongan Telp. ( 0322 ) 324706, Faks. ( 0322 ) 324706 Email : jpim.unisla@gmail.com

## ABSTRAK
Jasa  pelayanan  delivery  order  yang  semakin  banyak  di  kota  Lamongan  membuat persaingan  semakin  ketat  dalam  mendapatkan  pelanggan.  Usaha  yang  dapat  dilakukan untuk  mendapatkan  pelanggan  dan  menjadi  Jasa  pelayanan  delivery  order  yang  terbaik dalam  memberikan  pelayanan  terhadap  pelanggan  adalah  dengan  mengetahui  hal-hal yang  diharapkan  oleh  pelanggan,  dan  mengetahui  persepsi  pelanggan  terhadap  jasa pelayanan yang telah diberikan. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui kesenjangan antara harapan dengan kenyataan dari pelayanan yang dirasakan pelanggan jasa delivery order. Analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalahanalisis gap  pada lima dimensi service  qualityyaitu  dimensi  Tangible,  Reliability,  Responsiveness,  Assurance  dan Emphaty, untuk mengetahui dimensi serta variabel dominan yang dapat diusulkan sebagai prioritas  perbaikan.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwanilai  negatif  tertinggi  adalah pada ketersediaan informasi invoice yang diberikan  melalui whatsapp dan keyakinan dan ketepatan  pembayaran  sesuai  dengan  invoice.  Kedua  hal  ini  harus  diperbaiki  agar  dapat meningkatkan  kepuasaan  pelanggan.  Jika  kepuasaan  pelanggan  meningkat  maka  akan semakin  banyak  pelanggan  yang  menggunakan  jasa  pelayanan  delivery  order  di  kota Lamongan.
Kata Kunci : Service Quality, Analisis Gap, Kepuasaan Pelanggan, Pelayanan.

## PENDAHULUAN
Teknologi yang semakin berkembang di era globalisasi ini semakin memudahkan masyarakat dalam menjalani  kehidupannya.  Salah  satu  hal yang  memudahkan  masyarakat  adalah terpenuhinya kebutuhan masyarakat dengan  memanfaatkan  jasa  pelayanan secara  online.  Beragam  aplikasi  jasa pelayanan  yang  dapat  dijalankan  secara online  semakin  diminati  oleh  masyarakat terutama  bagi  masyarakat  yang  memiliki
waktu terbatas. Mulai dari kebutuhan jasa kendaraan, pengiriman barang,
pengiriman  makanan,  kebersihan,  bahkan jasa massage atau pijat.
Di  kota  -  kota  besar  jasa  pelayanan yang  sering  digunakan  adalah  Grab  dan Gojek.  Namun  Grab  dan  Gojek  belum dapat  diakses  di  kota-  kota  kecil.  Hal  ini memunculkan ide pengusaha untuk menciptakan jasa pelayanan tanpa aplikasi  namun  dapat  dilakukan  secara online yang mencakup jasa delivery order
atau  pengiriman  barang  dan  makanan. Lamongan  merupakan  salah  satu  kota yang  sudah  mengembangkan  usaha  jasa pelayanan delivery order tersebut. Banyaknya  masyarakat  Lamongan  yang terbantu  dengan  adanya  jasa  tersebut sehingga saat ini terdapat beberapa usaha jasa  pelayanan delivery  order yang  baru dan mulai berkembang.
Para  pelaku  usaha  jasa  pelayanan delivery  order di  Lamongan  saling berkompetisi  dan  ingin  menjadi  jasa pelayanan delivery  order yang  terbaik. Berbagai  program  dan  bonus  telah diberikan  pengusaha  kepada  pelanggan untuk  menarik  minat  pelanggan  agar menggunakan  jasa  pelayanan delivery
order milik mereka. Kepuasaan
pelanggan  tentunya  menjadi  hal  yang paling  utama  dilakukan  agar  pelanggan melakukan repeat  order kepada  mereka.
Apalagi  sejak  Grab  mulai  masuk  ke  kota
Lamongan menjadikan persaingan mendapatkan pelanggan semakin kompetitif. Hal  inilah  yang  mendasari  dilakukan penelitian  analisis  kepuasan  pelanggan jasa  pelayanan delivery  order agar pengusaha jasa tersebut dapat mengetahui kepuasan  pelanggan  terhadap  pelayanan yang  telah  diberikan.  Tujuan  lainnya adalah
untuk mengetahui besar kesenjangan  (gap)  antara  harapan  dengan kenyataan  dari  pelayanan  yang  diterima pelanggan  jasa delivery  order .  Harapan yang  ingin  dicapai  dengan  penelitian  ini adalah  adanya  evaluasi  dan  langkah program  selanjutnya  bagi  jasa  pelayanan delivery  order agar  dapat  meningkatkan kualitas pelayanan kepada pelanggan. Metode Service Quality
Model pengukuran kualitas pelayanan  terdiri  dari  berbagai  macam. Namun, metode Service Quality merupakan  metode  yang  paling
banyak digunakan (Wisniewski, 2001).Kualitas  jasa  (S ervice  Quality ) adalah  suatu ukuran tingkat layanan yang diberikan sesuai denganekspektasi pelanggan,  dengan  tingkat  pelayanan yang  diberikansecara  maksimal  akan memberikan kepuasan konsumen. Limadimensi Service  Quality meliputi:
(Oey, 2014).
1. Bukti langsung ( tangible ), yang meliputi  fasilitas  fisik,  perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
2. Keandalan ( reliability ), yakni kemampuan  memberikan  pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
3. Daya  tanggap  ( responsiveness ),  yaitu keinginan  para  staf  dan  karyawan untuk  membantu  para  pelanggan  dan memberikan pelayanan dengan
tanggap.
4. Jaminan  ( assurance ),  yang  mencakup pengetahuan,  kemampuan,  kesopanan, dan  sifat  yang  dapat  dipercaya  yang dimiliki  para  staf,  bebas  dari  bahaya, risiko, atau keragu-raguan.
5. Empati  ( emphaty ),  yang  meliputi kemudahan dalam melakukan
hubungan,  komunikasi  yang  baik, perhatian  pribadi,  dan  memahami kebutuhan para
pelanggan.
(Parasuraman, et all, 1988). Kepuasan Pelanggan Kepuasan adalahtanggapan atau responpelanggan terhadap evaluasi persepsi  atasperbedaan  antara  harapan awal  sebelum  pembelian  (pelayanan)  dan kinerjaaktual produk sebagaimana dipersepsikan  setelah  memakai  atau mengkonsumsi produkbersangkutan (Tjiptono, 2008 : 169). Menurut Nasution (2004:102) Pelanggan suatu perusahaanadalah  orang  yang  membeli dan menggunakan produk suatu perusahaan. Menurut Kotler (1997)
kepuasan  pelanggan  adalah  peringkat kondisi yang dirasakan konsumen sebagai hasil  perbandingan  dari  pelayanan  yang diterima dengan apayang diharapkan. Jadi kepuasan pelanggan dapat disimpulkansebagai  perbandingan  dari kualitas  jasa  pelayanan  yang  diterima berbanding  dengan  ekspektasikualitas dari konsumen.
Jasa Delivery Order Layanan  pesan  antar  atau delivery
order merupakan  salah  satu  program untuk  menunjang  citra  bisnis  dengan memberikan  pelayanan  terbaik  kepada pelanggan. Jenis-jenis usaha yang memberikan  jasa delivery  order adalah sebagai  berikut  restaurant,  bengkel,  toko, perkantoran, pabrik dan  lainnya  mencoba menghadirkan layanan ini kepada konsumennya.  Layanan  pesan  antar  ini membutuhkan  biaya  dan  tenaga  yang besar,  sehingga  hanya  sedikit  peursahaan yang mau berinvestasi untuk jasa layanan tersebut(Kompas, 2007)..
Usaha  jasa  layanan delivery  order memiliki  tugas  untuk  mengantarkan barang  pesanan  yang  dipesan  ke  pada konsumen.  Modal  yang  utama  dalam menjalankan  usaha  ini  adalah  alat tranportasi  misalnya  motor  dan  mobil. Kunci  utama  dalam  menjalankan  jenis bisnis  ini  adalah  memperluas  jaringan agar mendapat pelanggan yang banyak.
Usaha jasa layanan delivery order ini
merupakan usaha yang sangat
menjanjikan  karena  dapat  membuka lapangan  pekerjaan  dan  menghasilkan keuntungan  yang  banyak.  Pada  tahun 2018  jumlahnya  semakin  banyak  dan bemacam  -  macam.  Bahkan  ada  yang dijalankan  oleh  perorangan  dan  juga perusahaan.

## METODELOGI PENELITIAN
Populasi  dari  penelitian  ini  adalah seluruh  pelanggan  jasa delivery  order yang  berada  di  kota  Lamongan,  tetapi dikarenakan  keterbatasan  waktu  dan biaya  tidak  semuapelanggan  dilibatkan. Sampel yang digunakan adalah pelanggan yang  menggunakan  jasa delivery  order kota  Lamongan  yang  merupakan  civitas akademik di Universitas Islam Lamnongan. Pengolahan  dan  analsis  data  dalam penelitian ini digunakan beberapa analisis pengujian data, yaitu:
1. Validitas,  untuk  mengetahui  sejauh mana  ketepatan  suatu  alat  ukur melakukan fungsi ukurnya
2. Reliabilitas,  untuk  mengukur  suatu kuesioner  yang  merupakan  indikator dari variabel atau konstruk
3. Analisis Gap, untuk mengetahui besarnya  kesenjangan  antara  harapan yang  dinginkan  pelanggan  dengan kenyataan  pelayanan  yang  dirasakan pelanggan.

## HASIL DAN PEMBAHASAN Uji Validitas
Analisis uji  validitas dapat dilakukan dengan  memperhatikan  nilai  dalam  tabel item-total statistics bagian corrected item- total  correlation.  Data  yang  diolah berjumlah 102, sehingga v = n-2 = 102-2 =  100  dengan %
5   .  Nilai  r  tabel adalah 0.195. Uji validitas data berdasarkan butir pertanyaan dalam setiap indikator  memliki  nilai  yang  sudah  lebih besar  jika  dibandingkan  dengan  nilai  r tabel. Hal ini mengindikasikan bahwasemua  item  pertanyaan  untuk indikator Tangibel, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty
sudah valid.

## Uji Reliabilitas
Analisis uji reliabilitas dapat dilakukan  dengan  memperhatikan  nilai
Alfa  Cronbach dalam  tabel Reliability Statistics.
Tabel 1 . Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel Alfa Cron- bach Batas Relia- bilitas Ket Tangible 0,877 0,7 Reliabel Reliability 0,775 0,7 Reliabel Responsive- ness 0,764 0,7 Reliabel Assurance 0,865 0,7 Reliabel Emphaty 0,847 0,7 Reliabel
Hal  ini  menandakan  bahwa  semua variabel yang digunakan dalam instrumen kuisioner penelitian ini sudah reliabel.

## Analisis Gap
Berikut  ini  adalah  hasil  analisa terhadap kesenjangan setiap butir pertanyaanpada kuesioner yang telah diisi pelanggan: Tabel 2 . Hasil Analisis Gap No Butir Pertanyaan Dimensi Rata- rata Harapan Rata-rata Kenyataan Gap 1 Ketersediaan Informasi Program dan Produk di Account Sosial Media Tangible 3,696 2,159 -1,536 2 Kualitas penampilan petugas Tangible 3,696 2,406 -1,290 3 Kesopanan petugas saat mengantarkan orderan Tangible 3,739 2,855 -0,884 4 Kualitas pengantaran orderan Tangible 3,725 3,188 -0,536 5 Kemudahan format order Reliability 3,768 2,913 -0,855 6 Kemudahan menghubungi petugas pelaksana order Reliability 3,652 2,116 -1,536 7 Ketersediaan customer service untuk menerima keluhan Reliability 3,783 3,116 -0,667 8 Kecepatan respon terhadap order Responsiveness 3,812 2,652 -1,159 9 Kecepatan penyelesaian order Responsiveness 3,739 2,957 -0,783 10 Kecepatan dan keakuratan order yang sesuai dengan pesanan Responsiveness 3,797 2,754 -1,043 11 Kemampuan dan kesigapan petugas dalam menghadapi perubahan pesanan pelanggan Responsiveness 3,812 2,580 -1,232 12 Kesesuaian petugas menjalankan pesanan Assurance 3,812 2,406 -1,406 13 Ketrampilan petugas dalam memberikan pelayanan Assurance 3,217 2,261 -0,957 14 keyakinan dan ketepatan pembayaran sesuai dengan invoice Assurance 3,725 2,174 -1,551 15 Kemampuan petugas dalam memberikan informasi menu dan harga Assurance 3,203 2,391 -0,812 16 Kesabaran petugas dalam menerima keluhan dari pelanggan Emphaty 3,725 2,261 -1,464 17 Ketersediaan Informasi invoice yang diberikan  melalui whatsapp Emphaty 3,754 2,014 -1,739 18 Keramahan petugas dalam menghubungi pelanggan Emphaty 3,638 2,377 -1,261 654
No Butir Pertanyaan Dimensi Rata- rata Harapan Rata-rata Kenyataan Gap 19 Kesediaan petugas untuk mengkonfirmasi pesanan setelah mengantarkan orderan Emphaty 3,768 2,638 -1,130 Kualitas kepuasaan pelanggan digambarkan  oleh  nilai  gap  antara penilian  kenyataan  pelayananterhadap pelanggan dengan penilaianharapanterhadap  kriteria  yang sama.  Nilai  gap  negatif  menunjukkan kualitas  pelayanan  suatu  kriteria  kurang baik sehingga perlu ditingkatkan. Idealnya,  nilai  gap  antara  persepsi danharapan adalah nol. Hal ini menunjukkan harapan pelanggan terhadap suatukriteria  pelayanan  adalah  sama dengan  persepsi  pelanggan  terhadap kriteria yangsama.
Semakin besar nilai negatif suatu gap pada suatu kriteria pelayanan,
semakinbesar  pula  prioritas  peningkatan kualitas pelayanan dari kriteria pelayanan tersebut.
Berdasarkan  perhitungan  data  yang ditunjukkan  pada  Tabel  2,  nilai  gap negatif
tertinggi adalah
pada kriteriaKetersediaan  Informasi invoice yang  diberikan    melalui  whatsappyaitu  - 1,73  dan  keyakinan  dan  ketepatan pembayaran sesuai dengan invoice yaitu - 1,551.  Kedua  hal  ini  masuk  dalam dimensi Emphaty dan dimensi Assurance .
Hal  ini  harus diperhatikan oleh pengelola usaha delivery  order agar  dilakukan evaluasi terhadap kedua dimensi tersebut. Apalagi  jika  diperhatikan  kedua  hal tersebut berkaitan dengan invoice pembayaran  yang  harus  dilakukan  oleh pelanggan.  Jika  hal  kedua  hal  ini dievaluasi dan ditingkatkan pelayanannya maka  nilai  gap  nya  akan  semakin  kecil dan  dapat  pelanggan  akan  semakin
percaya  terhadap  jasa  pelayanan delivery order di kota Lamongan.

## PENUTUP
Kesimpulan  yang  dihasilkan  dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1.  Semua  dimensi  Service  Quality memiliki  nilai  gap  yang  negatif  sehingga semua dimensi masih memerlukan perbaikan
2.  Dua  indikator  yang  memiliki  nilai  gap negatif tertinggi dan harus segera diperbaiki adalah dimensi Emphaty untuk kriteria  ketersediaan  informasi invoice yang  diberikan    melalui  whatsapp  dan dimensi Assurance untuk kriteria keyakinan  dan  ketepatan  pembayaran sesuai dengan invoice .
Saran  untuk  penelitian  selanjutnya adalah  batasan  sampel  yang  diambil  agar dapat  diperluas  sehingga  hasil  yang didapatkan lebih valid dan dapat mewakili  seluruh  pelanggan  di  kota Lamongan.

## DAFTAR PUSTAKA
Kompas.  2007.  Peluang  Bisnis  dalam Jasa Layanan Pesan Antar(Online)(http://www.kerjau saha.com/2014/03/membangun- bisnis-jasa-layanan-pesan.html),
(diakses 28 Januari 2018)
Kotler, P., Marketing Managemen: Analysis, Planning, Implementation and Control, Prentice  Hall  Inc,  New  Jersey, 1997. Oey,  Eka  Cipta  Wijaya.  2014.  Pengaruh Kualitas Layanan terhadap
Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan pada  Pengguna  Jasa  Garuda
Indonesia  di  Surabaya.  Jurnal Ilmiah  Mahasiswa  Universitas
Surabaya Vol. 3 No. 1
Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, dan L.L
Berry,  1988,  SERVQUAL:  A Multiple Item Scale for Marketing Customer Perceptions of  Service  Quality.  Journal  of Retailing, Vol. 64. Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra.2005.  Service  Quality dan  Satisfaction.  Yogyakarta: Penerbit Andi. Wisniewski, M. 2001. “Using SERVQUAL  to  assess  customer satisfaction  with  public  sector services”.  Managing  Service Quality, Vol. 11 No. 5, pp. 380 – 388.