INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research Volume 3 Nomor 6 Tahun 2023 Page 7825-7832 E-ISSN 2807-4238 and P-ISSN 2807-4246
Website: https://j-innovative.org/index.php/Innovative
Pengaruh Kualitas Layanan, Citra Merek, dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Menjadi Nasabah Tabungan Smart IB Di PT. Bank SUMUT Syariah Kantor Cabang Medan Ringroad
Octaviani Dwi Sari 1 ✉ , M. Abrar Kasmin Hutagalung 2
Universitas Potensi Utama, Indonesia Medan, Indonesia
Email: octavianidwisari23@gmail.com 1 ✉

## Abstrak
Tujuan dari penelitian ini Untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Layanan, Citra Merek , Kualitas Produk berpengaruh secara parsial terhadap keputusan menjadi nasabah Tabungan Smart IB di PT.Bank SUMUT KCSy Medan Ringroad, Untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Layanan , Citra Merek dan Kualitas Produk berpengaruh  secara  simultan  terhadap  keputusan  menjadi  nasabah  Tabungan  Smart  IB  di  PT.Bank SUMUT  KCSy  Medan  Ringroad,  Serta  untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  produk  secara  parsial terhadap keputusan menjadi nasabah tabungan Smart IB di PT. Bank Sumut KCSy Medan Ringroad. Adapun yang menjadi manfaatdari penelitian ini yaitu memberikan informasi terkait kualitas pada PT. Bank Sumut KCSy. Medan Ringroad itu sendiri .Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif. Hasil Uji T dari pengaruh kualitas layanan dapat dilihat dari t hitung > t tabel dengan parsial 0.087 < 0.05, pengaruh citra merek dapat dilihat dari t hitung > t tabel dengan parsial 0.002 > 0.05, pengaruh kualitas produk dapat dilihat dari t hitung > t tabel dengan parsial 0.011 < 0.05. Uji F diperoleh nilai F hitung > F tabel dengan parsial 0.001 <  0.05  yang  menunjukan  secara  simultan  pengaruh  kualitas  layanan,citra  merek,kualitas  produk terhadap keputusan menjadi nasabah tabungan  Smart IB pada PT.Bank SUMUT KCSy Medan Ringroad bisa dilihat dari hasil R-square sebesar 0.636 atau 63,6% yang menunjukan sebesar 63,6. Dari hasil yang sudah  dikelolah  menyatakan  bahwa  terdapat  pengaruh  terhadap  Kualitas  layanan,  Citra  Merk,  dan kualitas produk terhadap keputusan menjadi nasabah tabungan Smart IB pada PT. Bank Sumut KCSy. Medan Ringroad.
Kata Kunci: Kualitas Layanan, Citra Merek, Kualitas Produk, Keputusan menjadi Nasabah

## Abstract
To determine  the  influence  of  service  quality,  brand  image,  product  quality partially  influence  the decision  to  become  a  Smart  IB  Savings  customer  at  PT  Bank  SUMUT  KCSy  Medan  Ringroad.  To determine the influence of service quality, brand image and product quality simultaneously influence the decision to become a Smart Savings customer IB at PT.Bank SUMUT KCSy Medan Ringroad. This research uses quantitative methods. The t test results of the influence of service quality can be seen from tcount > ttable with a partial of 0.087 < 0.05, the influence of brand image can be seen from tcount > ttable with a partial of 0.002 > 0.05, the influence of product quality can be seen from tcount > ttable with a partial of 0.011 < 0.05. The F test obtained a value of Fcount > Ftable with a partial of 0.001 < 0.05 which shows simultaneously the influence of service quality, brand image, product quality on the decision to become a Smart IB savings customer at PT Bank SUMUT KCSy Medan Ringroad which can be seen from the R-square result of 0.636 or 63.6% which shows 63.6.
Keywords: Service Quality, Brand Image, Product Quality, Decision to become a Customer

## PENDAHULUAN
Bank  syariah  adalah  layanan  perbankan  yang  pengelolaannya  berdasarkan  prinsip syariah  Islam.  Saat  ini  pertumbuhan  perbankan  syariah  semakin  berkembang  di Indonesia.Kehadiran  bank  yang  menggunakan  prinsip  syariah  ini menjadi  solusi  bagi masyarakat yang ingin terhindar dari riba, yang ditemukan pada perbankan konvensional dalam bentuk  bunga.  perbankan syariah yaitu bagi hasil. Bank syariah merupakan bank yang dalam menjalankan usahanya berdasarkan pada prinsip-prinsip syariah Islam dengan tidak mengandalkan pada bunga, dan produknya dikembangkan berlandaskan Al- Qur’an dan Hadits.  (Sulhan, 2018)  Bank syariah terdiri dari Bank Umum Syariah (BUS) dan Unit Usaha Syariah (UUS) maupun Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS).
PT. Bank SUMUT Syariah merupakan bank milik pemerintah daerah Sumatera  Utara berbasis  syariah  yang  menawarkan  berbagai  produk  berupa  Tabungan  wadi’ah,  Giro Wadi’ah, Tabungan Mudharabah, Giro Mudharabah dan Deposito IB Mudharabah. PT. Bank SUMUT Syariah KCSy Medan Ringroad yang juga sama merupakan bank milik pemerintah daerah Sumatera  Utara yang berkantor di Jl. Asem Kumbang , kecamatan Medan Selayang ID  20133.  PT.    Bank  SUMUT  Syariah  KCSy  Medan  Ringroad  hadir  sebagai  bank  yang memegang  teguh  prinsip-prinsip  syariah  dalam  pelaksanaan  operasionalnya.  Keyakinan pada perekonomian dan kegiatan muamalah yang sesuai dengan syariah, dan penerimaan masyarakat atas kegiatan perbankan syariah, telah memberikan semangat kepada bank untuk memberikan pelayanan yang terbaik dengan berlandaskan tiga prinsip operasional, yakni  amanah,  jamaah,  dan  hasanah.  Yang  orientasi  pelayanan  pada  seluruh  golongan
masyarakat, tanpa membedakan latar  belakang suku,  agama, dan  ras. PT. Bank SUMUT Syariah KCSy Medan Ringroad yang juga sama merupakan bank milik pemerintah daerah Sumatera  Utara yang berkantor di Jl. Asem Kumbang , kecamatan Medan Selayang ID 20133.  PT.    Bank  SUMUT  Syariah  KCSy  Medan  Ringroad  hadir  sebagai  bank  yang memegang  teguh  prinsip-prinsip  syariah  dalam  pelaksanaan  operasionalnya.  Keyakinan pada perekonomian dan kegiatan muamalah yang sesuai dengan syariah, dan penerimaan masyarakat atas kegiatan perbankan syariah, telah memberikan semangat kepada bank untuk memberikan pelayanan yang terbaik dengan berlandaskan tiga prinsip operasional, yakni  amanah,  jamaah,  dan  hasanah.  Yang  orientasi  pelayanan  pada  seluruh  golongan masyarakat, tanpa membedakan latar belakang suku, agama, dan ras.
Tabel 1. Jumlah Nasabah Bank Syariah dan Nasabah Tabungan Smart IB di PT. Bank
SUMUT Syariah KCSy Medan Riangroad Tahun 2019-2022 2019 2020 2021 2022 Nasabah Bank Syariah 191.019 235.266 267.883 295.342 Nasabah Tabungan Smart IB Bank SUMUT KCSy Medan Ringroad 2.220 2.390 2.782 2.955
Sumber : PT. Bank Sumut Syariah Medan Riangroad Tahun 2022
Menurut peneliti dari data jumlah nasabah tabel 1 diatas di atas membuktikan bahwa dalam 4 tahun terakhir, jumlah Nasabah terus mengalami kenaikan setiap tahunnya. pada tahun 2019, Jumlah Nasabah di Bank Syariah 191.019 dan Nasabah di Bank SUMUT KCSy Medan Ringroad 2.220, pada tahun 2020 mengalami kenaikan yang signifikan yaitu sebesar Jumlah  Nasabah  di  Bank  Syariah  235.266  dan  Nasabah  di  Bank  SUMUT  KCSy  Medan Ringroad 2.390, pada tahun 2021 mengalami kenaikan lagi sebesar Jumlah Nasabah di Bank Syariah 267.883 dan Nasabah di Bank SUMUT KCSy Medan Ringroad 2.782, pada tahun 2022 terus naik menjadi Jumlah Nasabah di Bank Syariah 295.342 dan Nasabah di Bank SUMUT KCSy Medan Ringroad 2.955.
Menurut  peneliti  kenaikan  ini  menunjukan  bahwa  masyarakat  semakin  banyak menggunakan  produk  bank  Syariah  atau  hanya  sekedar  menyimpan  uangnya  di  bank Syariah.  menjelaskan bahwa ada kenaikan nasabah disetiap tahunnya di Bank Syariah dan Bank  SUMUT  KCSy  Medan  Ringroad  mulai  dari  tahun  2019  -  2022  ,faktor  yang menyebabkan kenaikan jumlah nasabah juga di lihat dari perusahaan maupun instansi atau juga yayasan dalam kualitas layanan ,citra merek dan kualitas produk nasabah.
Keputusan adalah hal sesuatu yang diputuskan konsumen untuk memutuskan pilihan atas tindakan pembelian barang atau jasa atau suatu keputusan setelah melalui beberapa proses.
Citra Merk merupakan representasi  dari keseluruhan  persepsi terhadap merek dan dibentuk  dari  informasi  dan  pengalaman  masa  lalu  terhadap  merek  itu.  Citra  terhadap merek berhubungan dengan sikap yang berupa keyakinan dan referensi terhadap suatu merek.  Konsumen  yang  memiliki  citra  yang  positif  terhadap  suatu  merek,  akan  lebih memungkinkan untuk melakukan pembalian, image konsumen yang positif terhadap suatu brand lebih memungkinkan konsumen melakukan pembalian. Brand yang lebih baik juga menjadi dasar untuk membangun citra perusahaan yang positif. Brand image adalah proses dimana seseorang memilih, mengorganisasikan, dan mengartikan masukan informasi untuk menciptakan suatu gambaran yang berarti.
Kualitas  Produk  suatu  faktor  penting  yang  mempengaruhi  keputusan  setiap pelanggan dalam membeli sebuah produk. Semakin baik kualitas produk tersebut, maka akan semakin meningkat minat konsumen yang ingin membeli produk tersebut.  Kualitas produk  merupakan  kesesuaian  kebutuhan  dan  keinginan  pada  setiap  produk  ke  dalam spesifikasi produk, kualitas produk adalah suatu kondisi yang berhubungan dengan produk, jasa manusia dan lingkungan untuk memenuhi harapan konsumen.
PT. Bank SUMUT KCSy Medan Ringroad diharapkan dapat memenuhi kebutuhan para nasabah  dengan  mengoptimalkan  kualitas  layanan  ,  citra  merek  dan  kualitas  produk terhadap  keputusan  nasabah.  Menurut  peneliti  strategi  yang  dapat  menunjang keberhasilan dalam bisnis perbankan adalah berusaha menawarkan kualitas jasa dengan kualitas layanan , citra merek dan kualitas produk yang terlihat dalam kinerja yang tinggi dalam performa dari pelayanan yang ada.
Seiring dengan meningkatnya tuntutan masyarakat mengenai kebutuhan akan jasa dan  layanan  yang  berkualitas,  mempunyai  Citra  merk  yang  baik  dan  produk  yang dibutuhkan nasabah, maka hal ini merupakan tantangan bagi PT. Bank SUMUT KCSy Medan Ringroad  untuk  memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan  nasabahnya.  Semakin  banyaknya persaingan dalam industri jasa perbankan PT. Bank SUMUT KCSy  Medan Ringroad harus mencari  strategi  yang  paling  tepat  guna  untuk  memenangkan  persaingan  dengan  cara memperbanyak  nasabah  yang  menabung  di  Bank  SUMUT  KCSy  Medan  Ringroad. Berdasarkan uraian permasalahan di atas, maka peneliti memandang  penting dan layak untuk melakukan studi lebih lanjut untuk mengetahui  tentang: “Pengaruh Kualitas Layanan,
Citra Merek dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan menjadi Nasabah Tabungan Smart IB di PT. Bank SUMUT KCSy Medan Ringroad” .

## METODE PENELITIAN
Waktu yang  dilaksanakan  oleh penelitian ini  dimulai  dari  bulan Mei 2023 sampai dengan bulan Juni 2023 dan lokasi pada penelitian ini di PT.Bank SUMUT  KCSy  Medan Ringroad yang berlokasi di Jl. Asam Kumbang ,kecamatan Medan Selayang Kota Medan, Sumatera Utara, Kode Pos 20133.
Sumber  data  yang  digunakan  pada  penelitian  ini  yaitu  penyebaran  kusioner  dan wawancara dan Populasi yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 nasabah dan tehnik  sampling  yang  digunakan  oleh  penelitian  ini  adalah  tehnik  sampling  Convience sehingga jumlah populasi mencapai 100 nasabah.
pada penelitian ini menggukan Metode penelitian kuantitatif yaitu penelitian yang menekankan beberapa pengujian teori-teori melalui variabel-variabel penelitian. Penelitian kuantitatif ini berupa data primer, dan data sekunder. Data primer data  yang dihasilkan secara langsung melalui penyebaran kusioner terhadap nasabah sedangkan data sekunder data yang dihasilkan melalui situs web perbankan, jurnal, skripsi penelitian terdahulu dan buku-buku lainnya yang terkait dengan judul pembahasan oleh penelitian.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Tabel 2. Hasil Uji F
Berdasarkan tabel diatas menunjukkan bahwa nilai signifikansi lebih kecil dari 0.05 (0.001 <  0.05),  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  masing-masing  variabel  independen  (kualitas layanan,citra merek dan kualitas produk) secara bersama-sama berpengaruh terhadap variabel dependen (keputusan menjadi nasabah).
a. Uji Koefisien Determinasi (R 2 ) digunakan dalam mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menggambarkan variasi variabel independen. Nilai R2 yang kecil maka
kemampuan  variabel  -  variabel  independen  dalam  menjelaskan  variasi  variabel dependen  sangat  terbatas.  Nilai  R2  yang  mendekati  satu  berarti  variabel-variabel independen  memberikan  hampir  semua  informasi  yang  dibutuhkan  untuk memprediksi  variasi  variabel  dependen.  Dalam  penelitian  ini  menggunakan  regresi linier berganda maka masing-masing variabel independen secara parsial dan secara bersama-sama mempengaruhi variabel dependen yang dinyatakan dengan R2 untuk menyatakan uji derajat determinasi atau seberapa besar pengaruh variabel Kualitas Layanan,  Citra  Merek  dan  Kualitas  Produk  terhadap  variabel  Keputusan  menjadi Nasabah.

## Tabel 3. Uji Koefisien Determinasi
b. Berdasarkan pada tabel 3 hasil uji koefisien determinasi (R2) diatas menunjukkan nilai Adjusted R Square (R2 ) sebesar 0.636. variabel keputusan menjadi nasabah dapat dijelaskan oleh variabel Kualitas Layanan , Citra Merek dan Kualitas Produk sebesar 63,6%, sedangkan sisanya 36,4% dapat dijelaskan dari variabel lain diluar dari variabel penelitian.

## Pembahasan
Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Keputusan Menjadi Nasabah (ROE)
Hasil  olah  data  dalam  penelitian  ini  menunjukan  bahwa  terdapat  pengaruh  secara simultan antara kualits layanan terhadap keputusan menjadi nasabah secara parsial dengan Variabel Kualitas Layanan mempunyai nilai simultan sebesar 0.087 > 0.05, (taraf simultan). Hubungan  layanan  dan  keputusan  menjadi  nasabah  yang  ditawarkan  bank  .  untuk menwujudkan  suatu  kayanan  yang  berkualitas  yang  mampu  menciptakan  keputusan menjadi nasabah,Bank SUMUT  KCSy  Medan Ringroad harus mampu memahami tingkat persepsi dan harapan nasabah.
Hasil penelitian ini didukung oleh hasil penelitian terdahulu dari Amalia Damar Asri yang berjudul Pengaruh kualitas produk tabungan dan kualitas layanan terhadap keputusan menabung pada BRI Syariah di Surabaya.

## Pengaruh Citra Merek Terhadap Keputusan Menjadi Nasabah (ROE)
Hasil olah data dalam penelitian ini menunjukan bahwa terdapat pengaruh simultan antara Citra Merek terhadap keputusan menjadi nasabah secara parsial dengan Variabel Citra Merek mempunyai nilai simultan sebesar 0.002 > 0.05, (taraf simultan). Hasil deskriptif mengenai citra merek mengalami perbaikan maka akan mengalami peningkatan variabel keputusan menjadi nasabah dengan menampung daya ingat nasabah dengan citra yang baik. Salah satu upaya untuk meningkatkan kenaikan nasabah dengan memperkenalkan merek  tersebut  kepada  nasabah,  agar  nasabah  lebih  mengenal  dan  memahami  merek produk pada Bank SUMUT KCSy Medan Ringroad dan akan lebih mudah menemui produk tersebut.
Hasil  penelitian  ini  didukung  oleh  hasil  penelitian  terdahulu  dari  Imam Chabibi,Leonardo  Budi  Hasiholan,  SE,MM,Dra,  Cicik  Harini,MM  yang  berjudul  Pengaruh kualitas  layanan,citra  merk  dan  kualitas  Produk  terhadap  keputusan  pembelian  dengan minat pembelian sebagai intervening (Studi kasus dealer jaya motor semarang).
Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Keputusan Menjadi Nasabah (ROE)
Hasil olah data dalam penelitian ini menunjukan bahwa terdapat pengaruh Simultan antara Kualitas Produk terhadap keputusan menjadi nasabah secara parsial dengan Variabel Kualitas  Produk  mempunyai  nilai  simultan  sebesar  0.011  >  0.05,  (taraf  simultan).  Hasil deskriptif mengenai kualitas  produk  pada Bank SUMUT KCSy Medan Ringroad menjaga kualitas  produknya  meliputi  kenyamanan,kemudahan  dalam  penggunaan  pr  oduknya  , apabila  variabel  kualitas  produk  mengalami  perbaikan  dan  peningkatan  maka  akan mengalami peningkatan variabel keputusan menjadi nasabah.
Hasil  penelitian  ini  didukung  oleh  penelitian  terdahulu  dari  Diana    Ulfa,  Utami  Tri Sulistyorini yang berjudul Analisis pengaruh kualitas produk, kualitas layanan ,lokasi, dan promosi terhadap keputusan nasabah menabung kembali (studi pada PT BPD Jawa Tengah Kantor Cabang Pembantu syariah UNISSULA).

## SIMPULAN
1. Keputusan Nasabah PT. Bank SUMUT KCSy Medan Ringroad berdasarkan variabel independen  (X)  kualitas  pelayanan  dan  keputusan  nasabah  sebagian  variabel dependen (Y) yaitu :
a) Kualitas Layanan  berpengaruh secara parsial terhadap keputusan nasabah (Y). Artinya  semakin  baik  Kualitas  Layanan  maka  semakin  meningkat  keputusan nasabah. Hal ini terbukti dari nilai signifikan sebesar 0,087 > 0,05.
b) Citra  Merek  berpengaruh  secara  parsial  terhadap  keputusan  nasabah  (Y). Artinya semakin baik Citra Merek maka semakin meningkat keputusan nasabah. Hal ini terbukti dari nilai signifikan sebesar 0,002 > 0,05.
c) Kualitas Produk berpengaruh secara parsial terhadap keputusan nasabah (Y). Artinya  semakin  baik  Kualitas  Produk  maka  semakin  meningkat  keputusan nasabah. Hal ini terbukti dari nilai signifikan sebesar 0,011 > 0,05.
2. Kualitas  Layanan  ,  Citra  Merek,  Kualitas  Produk,  berpengaruh    secara  simultan terhadap keputusan menjadi  nasabah . Hal tersebut menjadi pertimbangan agar Pengaruh tersebut mampu untuk lebih meningkatkan keputusan nasabah PT. Bank SUMUT KCSy Medan Ringroad.

## DAFTAR PUSTAKA
Ali Sakti. 2017.  islamic economic . Jakarta : Rajawali Pers.
Alma, Buchari. 2014. Manajemen Pemasaran & Pemasaran Jasa. Bandung: CV. Alfabeta. Hartono, Indra Kusumadi, and Muhammad Abrar Kasmin. “ Elektronik Marketing Model For Higher Education.” (2021)
Kasmir. Pemasaran Bank. Jakarta : Kencana. 2010
Kotler,  Philip.  and  Armstrong,  Garry,  2018.  Prinsip-prinsip  Pemasaran,  Jilid  1,  Erlangga,
Jakarta
Nasution, M. Nur. Manajemen Jasa Terpadu. Yogyakarta : Graha ilmu. 2012
Ridwan,M., & Hutagalung M.A.K (2020) Analisis Pengaruh e-banking Terhadap Pelayanan dan Kemudahan Perbankan Syariah dalam Berinteraksi (Studi kasus masyarakat kota medan). NUKHBATUL’ULUM : Jurnal Bidang Kajian Islam,6/(2),221 -243.