Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Vol. 11 No. 3 November 2022 P - ISSN
: 2503-4413
E - ISSN
: 2654-5837, Hal  1272 - 1283

## ANTESEDEN DAN KONSEKUENSI KECERDASAN EMOSIONAL PADA PENGALAMAN KEGAGALAN LAYANAN
Oleh : Syarif Abdullah, Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Ahmad Dahlan Zunan Setiawan, Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Ahmad Dahlan Sukardi,
Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Ahmad Dahlan Salamtun Asakdiyah,
Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Ahmad Dahlan
Fitroh Adilla, Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Ahmad Dahlan Article Info Abstract Article History : Received  16  Nov - 2022 Accepted  25 Nov  - 2022 Available Online 30 Nov – 2022 Long  life  experiences  and  current  life  priorities  shape  the  elderly's constructive  response  to  service  failures.  Individuals  with  a  focus  on maximizing  positive emotions are unlikely to engage in problem solving complaining of not wanting to risk their precarious emotional balance. In other  words,  we  suggest  that  the  future  time  perspective  influences problem  solving  complaints.  Due  to  the  lack  of  empirical  research investigating  this  issue,  this  study  provides  a  new  perspective  on  the reactions  of  elderly  customers  to  service  failures.  The  research  was conducted in big cities in Indonesia, with the criteria of respondents being elderly buyers (over 60 years). The estimation of the model uses the partial least  squares  structural  equation  modeling  (PLS-SEM)  method.  The results of the study revealed that emotional intelligence had a significant positive effect on problem solving. Wisdom has a positive and significant effect  on  emotional  intelligence  and  problem  solving.  Future  time perspective  has  a  significant  positive  impact  on  wisdom  and  emotional intelligence.  Furthermore,  future  time  perspective  has  a  significant positive direct effect on problem solving complaints. From a managerial perspective,  this  study  recommends  companies  to  be  more  careful  and react appropriately, when service failure occurs, depending on the level of  discretion  of  elderly  customers.  Companies  need  to  consider  the difficult behaviors of older customers. Apparently, customers with a low future time perspective tend to complain only when they feel the situation will be unpleasant
Keyword :
Emotional Intelligence,
Failure Experience, Service

## Pendahuluan
Pelanggan lansia sebagai kelompok  homogen  dengan  aspirasi, sikap,  motivasi,  emosi,  dan  perilaku yang  sama  dapat  sangat  menyesatkan (Kuppelwieser, 2016). Beberapa penelitian  melaporkan  bahwa  dalam segmen  orang  tua,  kebutuhan  dan perilaku  bisa  sangat  berbeda  sejauh strategi yang disesuaikan harus digunakan untuk tepat sasaran (Chaouali  dan  Souiden,  2019).  Dalam
studi  ini,  bertujuan  pada  reaksi pelanggan lanjut usia terhadap kegagalan layanan, berusaha menganlisis  kesenjangan  pemahaman tentang  kemampuan  pelanggan  untuk mengintegrasikan  emosi  dan  alasan untuk  mencapai  kinerja  yang  sukses atau  hasil  yang  diinginkan.  Studi  ini menganggap bahwa tanggapan terhadap  kegagalan  layanan  adalah fungsi  dari  emosi  dan  kemampuan pelanggan untuk mengatasi situasi stres
(Tsarenko  dan  Strizhakova,  2013). Meskipun bertentangan
dengan stereotip awam tentang orang tua yang mengungkapkan  bahwa  pasif,  naif  dan termasuk  dalam  kelompok  homogen yang  berbagi  motivasi,  nilai,  dan perilaku yang sama (Liao dan Carstensen, 2018) dan memperpanjang kegagalan layanan literatur Latar belakang literatur dan hipotesis
Prediktor  utama  dalam  model penelitian adalah perspektif waktu masa depan.  Individu  yang  merasa  masih punya  banyak  waktu  akan  sering terlibat  dalam  perilaku  yang  dapat menimbulkan emosi negatif, sebaliknya, bila  merasa  waktu  tersisa  sedikit  akan fokus  menghindari  emosi  negatif  dan memupuk  emosi  positif.  Perspektif waktu masa depan yang luas memprediksi kebijaksanaan (didefinisikan  sebagai  kemauan  untuk berpikir  secara  mendalam  tentang pertanyaan-pertanyaan sulit, merenungkan  perilaku  sendiri  dan berempati  dengan  perasaan  negatif individu lain) dan kecerdasan emosional  (yaitu  kemampuan  untuk mengakui  dan  mengatur  perasaan negatif),  kedua  variabel  ini,  pada gilirannya,  memprediksi  pemecahan masalah keluhan.
Pemecahan masalah keluhan
Pengaduan pemecahan masalah dipilih  karena  merupakan  cara  paling langsung bagi pelanggan untuk menuntut  perbaikan.  Sangat  menarik bagi perusahaan jasa karena membantu menemukan  strategi  ganti  rugi  dan pemulihan  yang  tepat,  dan  lebih  jauh lagi  membantu    mencegah  kerugian laba di masa depan, namun perusahaan tidak tahu bagaimana strategi konsumen  mempengaruhi  keputusan untuk mengeluh (Tsarenko dan Strizhakova,  2013).  Ketika  pelanggan menghadapi kegagalan layanan, Kecerdasan emosional tinggi
mengurangi  stres  dan  emosi  negatif,
demi  sikap  dan  emosi  positif,  untuk berhasil menyelesaikan masalah melalui pemrosesan informasi emosional  dan  kognitif  yang  efektif (Balaji dkk., 2017). Penyesuaian emosi dengan cara strategis untuk fokus pada evaluasi insiden secara keseluruhan dan identifikasi solusi optimal untuk memperbaiki situasi Kecerdasan emosionalnya  rendah  menjadi  sasaran pikiran  negatif  dan  menyerah  pada kecemasan  dan  stres,  menunjukkan tingkat kontrol yang rendah atas situasi, dapat  menyalahkan  individu  lain, melepaskan diri, dan melarikan diri dari ancaman ini sebagai strategi perlindungan  diri  yang  sederhana (Tsarenko dan Strizhakova, 2013). Dengan  demikian,    kurang mampu secara aktif mengatasi kegagalan  layanan  sebagai  episode konsumsi  bermuatan  negatif  (Mayer dkk.,2016), kecerdasan emosional membantu mengatasi konflik, pertemuan  bermasalah  dan  kreativitas dalam  memecahkan  masalah.  Ketika pelanggan lanjut usia mengembangkan kecerdasan emosional, cenderung terlibat  dalam  penyelesaian  masalah keluhan.  Dengan  kata  lain,  kecerdasan emosional  berhubungan  positif  dengan keluhan pemecahan masalah. Sehingga mempertanyakan pemikiran dan perilaku individu dan komponen welas asih  yang  mengacu  pada  cinta  dan perhatian  yang  mendalam  terhadap lainnya. Jika terjadi kegagalan layanan, pelanggan  lanjut  usia  yang  memiliki kebijaksanaan  tinggi  lebih  mungkin untuk secara aktif memperbaiki situasi karena merasa bahwa memiliki sumber daya  kognitif  dan  emosional  yang diperlukan  untuk  mencapai  solusi positif  (Sajtos  dan  Chong,  2018). Kemampuan yang tinggi untuk menguasai  emosinya  dengan  mengatur perasaan  negatif  secara  efektif  dan mengedepankan  perasaan  positifnya (Ardelt dan Jeste, 2018).

## Kebijaksanaan
Baru-baru  ini,  kebijaksanaan menarik  perhatian  banyak  peneliti  di banyak  disiplin  ilmu  seperti  psikologi. Ini  mengacu  pada  wawasan  dan pemahaman  mendalam  yang  akurat tentang diri sendiri dan isu-isu eksistensial utama kehidupan, ditambah respons  yang  baik  dan  terampil. Kebijaksanaan  melibatkan  penerimaan dan  kemampuan  untuk  menemukan makna dalam penderitaan tanpa tunduk pada  kepasrahan  dan  keputusasaan. Penelitian  sebelumnya  menunjukkan bahwa  orang  tua  yang  memiliki kebijaksanaan  tinggi  lebih  sukses dibandingkan  dengan  yang  rendah kebijaksanaan, cenderung puas dengan hidup  mereka  meskipun  peristiwa kehidupan antagonis (Ardelt dan Jeste, 2018).  Memang,  menerima  dan  dapat mengatasi  penurunan  atau  penurunan kondisi  kesehatan,  lingkungan  budaya atau  sosial  atau  fisik,  status  keuangan dan mendekati kematian atau peristiwa lain  (misalnya  penyakit  yang  tidak dapat disembuhkan, kematian pasangan atau anak-anak).
Kebijaksanaan dikonseptualisasikan  sebagai  memiliki tiga  komponen  meliputi  komponen kognitif  yang  melibatkan  rasa  ingin tahu yang mendalam tentang kehidupan dan keinginan untuk memahami pertanyaan  sulit  tentang  keberadaan manusia,  komponen  reflektif  yang menggambarkan kesediaan untuk melihat  jauh  dari  harapan  tanpa mengacu  pada  bukti  kuat  yang menguatkan atau menyangkal penilaian. Sebaliknya,  memiliki  perspektif  waktu masa  depan  yang  luas  cenderung terlibat dalam pengalaman dan aktivitas baru,  lebih  objektif  dan  analitis  ketika menghadapi insiden atau terlibat dalam aktivitas  keseharian  agar  memiliki posisi  yang  baik  dan  siap  menghadapi masa  depan.  Perspektif  waktu  masa depan  dapat  mempengaruhi  rasa  ingin tahu dan reflektifitas tentang kehidupan,
dapat  merangsang  dan  memfasilitasi motivasi,  tekad,  pemeriksaan  diri, refleksi  diri,  dan  keterbukaan terhadap semua jenis pengalaman untuk melakukan pekerjaan batin yang diperlukan yang dituntut oleh pengembangan kebijaksanaan. Dengan  demikian,  perspektif waktu  di  masa  depan  kemungkinan akan  menjadi  faktor  penting  untuk mendapatkan lebih banyak kebijaksanaan.  Tingkat  kebijaksanaan yang  lebih  tinggi  dikaitkan  dengan keseimbangan batin, yang mengarahkan  pelanggan  lanjut  usia untuk menghadapi peristiwa stres tanpa gangguan psikologis. Sebaliknya, yang rendah kebijaksanaannya kurang mampu  mengendalikan  emosinya  dan lebih gugup, marah atau pasrah (Auer- Spath dan Glück, 2019). Kebijaksanaan membantu konsumen lanjut usia untuk mengembangkan  pemahaman  emosi yang lebih kompleks, mengakui, memecahkan  masalah  emosional,  dan menahan  ketegangan  dari  pengalaman emosional  yang  bercampur.  Sehingga pengajuan  hipotesis  terlampir  sebagai berikut H1a.  Kebijaksanaan  memiliki  efek positif  siginifikan  terhadap  kecerdasan emosional.
H1b.  Kebijaksanaan  memiliki  efek positif  signifikan  terhadap  keluhan pemecahan masalah.

## Kecerdasan emosional
Kecerdasan emosional mengacu pada  kapasitas  untuk  bernalar  tentang emosi,  dan emosi  untuk  meningkatkan pemikiran.  Ini  mencakup  kemampuan untuk  secara  akurat  memahami  emosi, untuk  mengakses  dan  menghasilkan emosi  untuk  membantu  pemikiran, untuk memahami emosi dan pengetahuan  emosional,  dan  untuk mengatur  emosi  secara  reflektif  untuk mendorong  pertumbuhan  emosional dan  intelektual.  Ini  memungkinkan untuk menghasilkan, mengenali, mengekspresikan, memahami, dan
mengevaluasi emosi, memandu pemikiran  dan  tindakan  yang  berhasil mengatasi tuntutan dan tekanan lingkungan. Dengan demikian,
melindungi  mereka  dari  dampak  yang merusak dan menghancurkan (misalnya depresi) dari efek samping (Suzuki dkk., 2019).  Dengan  demikian,  dan  sejalan dengan  model  kemampuan  kecerdasan emosional,  penelitian  ini  menganggap kecerdasan emosional sebagai kemampuan  mental  daripada  sifat kepribadian (Mayer dkk.,2016). Individu,  seiring  bertambahnya  usia, kecerdasan emosional cenderung meningkat. Dengan demikian, kecerdasan  emosional  berkembang seiring bertambahnya usia dan pengalaman, khususnya dari masa anak hingga dewasa paruh baya dan lebih tua.
Tsaousis  dan  Kazi  (2013) berpendapat bahwa individu yang lebih tua  secara  signifikan  skor  lebih  tinggi dari  individu  muda  pada  kecerdasan emosional.  Kaufman  dkk.  (2008) menambahkan  bahwa  pembelajaran seumur hidup dan akumulasi pengetahuan  cenderung  menjelaskan hubungan  positif  antara  usia  dan kecerdasan  emosional.  Selanjutnya, Chen  dkk.  (2016)  berpendapat  bahwa individu yang lebih tua dapat menggunakan  peningkatan  kecerdasan emosional untuk meningkatkan kesejahteraan subjektif (misalnya kepuasan hidup, kesejahteraan psikologis, kesejahteraan afektif). Semua pertemuan layanan
menghasilkan  emosi,  memberi  makna pada pengalaman pelanggan (apakah itu baik  atau  buruk).  Secara  khusus, kegagalan  layanan  dipandang  sebagai ancaman bagi diri sendiri, dan dikaitkan dengan  disonansi  dan  emosi  negatif, yang,  pada  gilirannya,  membentuk reaksi perilaku paska kegagalan layanan  produk  (Balaji  dkk.,2017). Dalam  hal  ini,  kecerdasan  emosional akan membantu menjelaskan
bagaimana
beberapa
pelanggan
mencapai  hasil  layanan  yang  sukses,
sementara yang lain tidak. H2.Kecerdasan emosional mempengaruhi positif siginifikan terhadap pemecahan masalah keluhan.

## Perspektif waktu masa depan
Inti  dari  teori  selektivitas  sosio emosional    mengacu  pada  kesadaran dan  persepsi  orang-orang  sadar  dan bawah sadar tentang waktu yang tersisa dalam hidup  Ini adalah alternatif yang lebih  akurat  untuk  usia  kronologis dalam menjelaskan perilaku Dalam hal ini,  daripada  usia  kronologis  persepsi tentang  perspektif  waktu  masa  depan memandu motivasi dan tujuan (Kuppelwieser,  2016).  Lebih  khusus lagi,  orang  lanjut  usia  menyesuaikan keyakinan, emosi, dan perilaku mereka tergantung pada apakah mereka memandang  waktu  sebagai  terbatas, yaitu  mereka  merasa  waktu  hampir habis,  atau  ekspansif,  yaitu  mereka merasa memiliki banyak waktu tersisa. Ketika waktu dianggap terbatas, cenderung secara emosional memprioritaskan motif yang bermakna didefinisikan  sebagai  tujuan  yang berkaitan  dengan  perasaan,  seperti menyeimbangkan  keadaan  emosional, sedangkan  ketika  dianggap  ekspansif, perhatian  lebih  diarahkan  pada  tujuan yang  mengoptimalkan  masa  depan, seringkali melalui perolehan informasi. Perspektif  waktu  masa  depan  yang terbatas  berpikir  bahwa  kerugian tampak lebih besar daripada keuntungan berkomitmen untuk mempertahankan  status  quo  dan  tidak merangkul pengalaman baru dan
menarik, karena kurang dapat diprediksi,  agar  tidak  membahayakan keadaan  positif  (Kuppelwieser  dan Sarstedt,  2014).  Lebih  pesimis  dan yakin  bahwa  hal-hal  baru  berpotensi merusak  konsep  diri  dan  dengan demikian  menimbulkan  emosi  negatif (jatuh).
Pelanggan  dengan  perspektif waktu  masa  depan  yang  terbatas melihat  kegagalan  layanan  sebagai ancaman  terhadap  emosi  positif  yang stabil  (Jahn  dkk.,2012).  Selain  itu, percaya bahwa mengeluh adalah menghabiskan waktu dan uang,
membahayakan dan merampas momen- momen  baik  dari  waktu  yang  tersisa untuk  hidup  (Jahn  dkk.,2012).  Dengan demikian, akan fokus pada mempertahankan keadaan emosi positif dan  kurang  bersedia  untuk  fokus mengeksplorasi  emosi  sendiri  atau orang  lain  dan  lebih  bersedia  untuk mengabaikan  atau  menekan  perasaan negatif.  Namun,  pelanggan  dengan perspektif waktu masa depan yang luas memperlakukan  kegagalan  layanan sebagai  inisiatif  pembelajaran  yang berkelanjutan.
Perjuangan untuk menemukan  resolusi  sebagai  proses yang  berguna  untuk  mengoptimalkan hasil  jangka  panjang  dan  dengan demikian  bermanfaat  dan  memuaskan ( Williams dan Drolet, 2005). Selain itu, pelanggan  dengan  perspektif  waktu masa  depan  yang  luas  lebih  mungkin untuk  mengakui,  merenungkan,  dan berhasil  mengatur  emosi  dengan  cara yang memfasilitasi pemikiran, analisis, dan  pengambilan  keputusan  (Tsaousis dan Kazi, 2013).
Ketika  pelanggan  lanjut  usia menganggap waktu masa depan sebagai ekspansif, mereka bersedia dan mampu mengakui,  merenungkan  dan  secara konstruktif  mengatur  emosi,  dan  oleh karena  itu,  mereka  cenderung  terlibat dalam penyelesaian masalah mengeluh. Perspektif  waktu  masa  depan  terkait dengan  bentuk  regulasi  emosi  yang lebih  konstruktif  daripada  penekanan atau  penolakan.  Diskusi  sebelumnya menyiratkan  bahwa  pelanggan  lanjut usia  yang  memiliki  perspektif  waktu masa  depan  yang  luas  lebih  mungkin untuk menunjukkan dimensi
kebijaksanaan  kognitif,  reflektif  dan welas  asih,  dan  akibatnya,  mereka
cenderung mengembangkan kecerdasan  emosional  yang  lebih  dan terlibat  dalam  keluhan  pemecahan masalah.  Dengan  demikian,  perspektif waktu masa depan berhubungan positif dengan  kebijaksanaan,  yang  pada gilirannya  berhubungan  positif  dengan kecerdasan  emosional  dan  keluhan pemecahan masalah. Dengan demikian, perspektif waktu masa depan diprediksi berhubungan positif dengan kebijaksanaan,  kecerdasan  emosional, dan  keluhan  pemecahan  masalah. Sehingga, pengajuan hipotesis terlampir sebagai berikut H3a.  Perspektif  waktu  masa  depan mempengaruhi positif signifikan terhadap kecerdasan emosi H3b.  Perspektif  waktu  masa  depan mempengaruhi positif signifikan terhadap pemecahan masalah keluhan
Gambar. Model Konseptual Penelitian

## Pengukuran Data
Keseluruhan pengukuran diadaptasi  dari  penelitian  sebelumnya dan yang cukup mendukung operasionalisasi multidimensi kebijaksanaan,  perspektif  waktu  masa depan  dan  kecerdasan  emosional. Variabel-variabel ini dikonseptualisasikan sebagai konstruksi  orde  kedua.  Kebijaksanaan terdiri  dari  tiga  konstruksi  tingkat pertama yaitu dimensi kognitif kebijaksanaan,  dimensi  kebijaksanaan reflektif dan dimensi afektif (pengasih) kebijaksanaan  (Thomas  dkk.,2017). Perspektif  waktu  masa  depan  terdiri dari tiga konstruksi orde pertama yang fokus  pada  peluang,  fokus  pada kehidupan  dan  fokus  pada  waktu (  Kuppelwieser  dan  Sarstedt,  2014). Kecerdasan  emosional  terdiri  dari  tiga
konstruksi  orde  pertama  yaitu  emosi yang  dirasakan,  pemahaman  emosi orang  lain  dan  pengelolaan  emosi sendiri  (Lin,  2010).  Skala  keluhan pemecahan masalah berasal dari Gregoire  dan  Fisher  (2008),  dan  itu terdiri dari tiga item.

## Sampel penelitian
Penelitian  dilakukan  di  kota kota besar di Indonesia,dengan kriteria responden  pembeli  lanjut  usia  (lebih dari  60  tahun)  didekati  secara  acak  di pusat perbelanjaan setiap saat sepanjang hari dan tujuh hari per pekan. Kriteria responden selanjutnya, menemui  kegagalan  layanan  selama enam  bulan  terakhir.  Penelitian  ini didasarkan pada pengalaman kegagalan layanan retrospektif responden. Pendekatan  ini  lebih  disukai  daripada eksperimen berbasis skenario.
Kegagalan  layanan  adalah  peristiwa yang tak terlupakan yang dapat dengan mudah  diingat  oleh  pelanggan  dan: mungkin  sulit  untuk  mensimulasikan keterlibatan  emosional  dan  kognitif yang  sama  yang  dihasilkan  oleh kegagalan  layanan  yang  sebenarnya, untuk  mengkreasikan  hubungan  nyata antara  pelanggan  dan  perusahaan  jasa saat menggunakan eksperimen berbasis skenario.  Peserta  penelitian  ini  berada di  usia  paruh  baya  atau  usia  muda-tua daripada  usia tua,  dengan  97%  sampel berusia 61-69 tahun dan hanya 3 peserta yang lebih tua dari 70 tahun. Usia rata- rata  adalah  61,99  tahun.  51,3%  dari sampel  adalah  perempuan.  Sekitar setengah  dari  sampel  memiliki  gelar sekolah menengah, dan lebih dari 68% berpenghasilan kurang dari Rp 100 juta per tahun.
Estimasi dan hasil model struktural Korelasi  orde  nol  di  antara semua variabel dependen dan independen.  Perspektif  waktu  masa depan, kebijaksanaan, kecerdasan emosional  dan  keluhan  pemecahan masalah  semuanya  berkorelasi  cukup kuat  secara  positif.  Tak  satu  pun  dari
variabel  secara  signifikan  berkorelasi dengan usia. Jadi, dalam sampel peserta ini  di  suatu  tempat  antara  usia  paruh baya dan usia tua awal, baik perspektif waktu masa depan maupun kebijaksanaan atau kecerdasan emosional tidak berkorelasi dengan usia.
Responden  dalam  sampel  ini  berbeda secara  luas  dalam  sejauh  mana memandang  masa  depan    sebagai ekspansif  atau  terbatas,  kebijaksanaan dan kecerdasan emosional, oleh karena itu,  sampel  dapat  digunakan  dengan baik  untuk  menguji  hipotesis.  Metode untuk  estimasi  model,  menggunakan metode  partial  least  squares  structural equation  modeling  (PLS-SEM)  (Hair dkk.,2019).  Alasan  utama  adalah karakter  prediktif  kausal  penelitian  ini (Sarstedt  dkk.,2017).  Selain  itu,  PLS- SEM  menawarkan  karakteristik  yang menguntungkan  ketika  berhadapan dengan model kompleks, data nonnormal, sampel kecil (Hair
dkk.,2019)  dan  cocok  untuk  model dengan  konstruksi  tingkat  tinggi  (Hair dkk.,2018).  Untuk  mendapatkan  hasil PLS-SEM,  menggunakan  perangkat lunak  statistik  SmartPLS  3  (Ring dkk.,2015).    Cronbach  alpha  berada  di atas ambang batas 0,7, yang mencerminkan konsistensi dan keandalan  internal  (Hair  dkk.,2017). Selain  itu,  semua  beban  luar  memiliki tingkat  yang  memuaskan  dan  sangat signifikan (p>0,001). Hasil ini menunjukkan keandalan indikator yang memuaskan (Hair dkk.,2017). Selain itu, semua  nilai  AVE  jauh  di  atas  ambang 0,5,  menunjukkan  tingkat  validitas konvergen yang tinggi. Nilai heterotraitmonotrait (HTMT) (berkenaan  dengan  SEM  berbasis varians,  kriteria  HTMT  lebih  unggul daripada  kriteria  Fornell  dan  Larcker dan penilaian muatan silang (sebagian) (Henseler dkk.,2015) lebih rendah dari ambang  konservatif  0,85.  Prosedur bootstrap, yang dilakukan dengan 5.000 sampel  dan  menggunakan  opsi  tanpa
perubahan  tanda,  interval  kepercayaan bootstrap terkoreksi bias dan dipercepat dan  pengujian  dua  arah  pada  0,05 (Cheah dkk.,2019) menunjukkan bahwa  semua  nilai  HTMT  secara statistik berbeda dari 1 (semua interval kepercayaan  tidak  termasuk  1).  Hasil ini mencerminkan validitas diskriminan Hair dkk.,2017).

## Penilaian model pengukuran
Potensi masalah kolinearitas di antara  konstruksi  orde  pertama,  nilai faktor  inflasi  varians  (VIF)  untuk semua subdimensi dihitung dan menemukan  bahwa  semua  model pengukuran formatif (yaitu kebijaksanaan,  perspektif  waktu  masa depan dan kecerdasan emosional) tidak terpengaruh secara negatif oleh kolinearitas karena analisis menghasilkan nilai VIF ideal di bawah
3  (Sarstedt  dkk.,2019  ).  Selain  itu,
penilaian konstruk orde pertama berkontribusi untuk membentuk konstruk  orde  kedua  (Duarte  dan Amaro,  2018).  Bobot  konstruksi  orde pertama  pada  konstruksi  orde  kedua dan signifikansinya menggunakan interval kepercayaan  (Hair dkk.,2019). Seperti yang diharapkan, semua konstruksi  orde  pertama  memiliki hubungan positif (seperti yang dipahami secara teoritis) dan signifikan dengan  konstruksi  orde  kedua  yang sesuai.
Gambar. Hasil Pengujian Model
Struktural
Kecerdasan  emosional  berpengaruh positif signifikan terhadap penyelesaian masalah. Dengan demikian, H1
didukung.  Kebijaksanaan  berpengaruh positif dan signifikan terhadap kecerdasan  emosional  dan  pemecahan masalah.  Dengan  demikian,H2a  dan H2b  didukung.  Perspektif  waktu  masa depan memiliki dampak positif signifikan  terhadap  kebijaksanaan  dan kecerdasan emosional. Dengan demikian,  H3adan  H3b  didukung.
Selanjutnya,  perspektif  waktu  masa depan  memiliki  efek  langsung  positif signifikan  pada  keluhan  pemecahan masalah. PLS-SEM memiliki root mean square  error  (RMSE)  yang  lebih  baik untuk sebagian besar indikator konstruk target  (yaitu  PSC1,  PSC2  dan  PSC3) dibandingkan dengan benchmark model  linier  (LM),  model  memiliki daya prediksi sedang (Shmueli
dkk.,2019).  diabaikan  atau  diselidiki secara  tidak  benar,  mungkin  karena asumsi  stereotip.  Memang,  sebagian besar  literatur  tampaknya  berasumsi bahwa  pelanggan  lanjut  usia  adalah kelompok  homogen  yang  berbagi motivasi, nilai, dan perilaku yang sama, namun  pasif  dan  naif  (Liao  dan Carstensen,  2018);  Oleh  karena  itu, penelitian  sebelumnya  menggunakan usia  kronologis  untuk  menjelaskan perubahan  perilaku  sepanjang  hidup atau perbedaan antara konsumen senior dan muda. Beberapa penelitian mematahkan warisan ini dengan mengasumsikan bahwa penjelasan tentang  perilaku  orang  tua  jauh  lebih kompleks daripada yang terlihat (Carstensen,  2006;  Kuppelwieser  dan Sarstedt  2014a,2014b;  Kuppelwieser, 2016).  Penelitian  saat  ini  menemukan bahwa  perspektif  waktu  masa  depan mungkin  menjadi  variabel  kunci  yang mempengaruhi  seberapa  baik  individu yang  lebih  tua  dapat  menggunakan akumulasi kebijaksanaan dan
kecerdasan  emosional  mereka  untuk menyelesaikan  masalah  sehari-hari secara konstruktif. Kedua, penelitian ini mencakup topik reaksi pelanggan lanjut
usia  terhadap  kegagalan  layanan,  yang jarang dibahas dalam literatur pemasaran. Meskipun peningkatan
jumlah orang lanjut usia dan kegagalan layanan  di  mana-mana,  sedikit  yang diketahui  tentang  mekanisme  yang membentuk  keberhasilan  manajemen kegagalan layanan pelanggan.
Penelitian ini mengusulkan model  sekuensial  integratif,  yang berpendapat  bahwa  perspektif  waktu masa depan adalah variabel kunci yang mengarahkan  pelanggan  lanjut  usia untuk  menganggap  kegagalan  layanan sebagai  fakta  tertentu  yang  sebaiknya diabaikan  untuk  menghindari  gejolak emosional atau menggunakan kebijaksanaan dan kompetensi emosional mereka untuk menghadapinya.  masalah  dengan  cara yang  konstruktif.  Dari  perspektif manajerial, studi ini
merekomendasikan  perusahaan  untuk lebih  berhati-hati  dan  bereaksi  dengan tepat, ketika terjadi kegagalan layanan, tergantung  pada  tingkat  kebijaksanaan pelanggan lanjut usia. Perusahaan perlu mempertimbangkan  berbagai  perilaku sulit  dari  pelanggan  yang  lebih  tua. Tampaknya, pelanggan dengan perspektif  waktu  masa  depan  yang rendah  cenderung  mengeluh  hanya ketika  mereka  merasa  tidak  mungkin bahwa  situasinya  akan  sulit  atau  tidak menyenangkan.
Perusahaan mungkin ingin memberikan  perhatian  khusus  untuk melatih pekerja mereka untuk komunikasi  positif  dengan  orang  yang lebih  tua.  Mereka  harus  mengadopsi strategi  pragmatis  dan  kooperatif dengan mereka yang telah meningkatkan  perspektif  waktu  masa depan dengan mendiskusikan kegagalan dan bernegosiasi dan menemukan solusi yang dapat diterima bersama untuk  masalah tersebut. Mereka harus menyediakan tepat waktu, jawaban yang informatif dan akurat atas pertanyaan  (bahkan  jika  mereka  tidak
menanyakannya)  seperti  bagaimana dan  mengapa  kegagalan  itu  terjadi (aspek manusia/teknis internal/eksternal  yang  menyebabkan kegagalan layanan), bagaimana pelanggan  (korban  kegagalan)  dapat terlibat (waktu, kontak person, pemulihan  bersama  pelanggan)  dalam proses diskusi, opsi apa yang mungkin untuk menyelesaikannya dan bagaimana  mencegah  terulangnya  di masa depan. Namun, perusahaan harus mengadopsi strategi yang lebih berpusat  pada  emosi  ketika  mereka berurusan dengan mereka yang memiliki  perspektif  waktu  terbatas ketika  mereka  memperbaiki  situasi (  apa  pilihan  yang  mungkin  untuk mengatasinya dan bagaimana mencegah terulangnya kembali di masa depan. Mengadopsi strategi  yang lebih berpusat  pada  emosi  ketika  mereka berurusan dengan mereka yang memiliki  perspektif  waktu  terbatas ketika mereka memperbaiki situasi Diskusi dan kesimpulan Mengingat signifikansinya dalam banyak aspek kehidupan, mengejutkan  betapa  sedikit  perhatian ilmiah  yang  diberikan  pada  perspektif waktu  di  masa  depan,  kebijaksanaan dan kecerdasan emosional serta pengaruhnya  terhadap  respons  lansia terhadap  kegagalan  layanan.  Dengan harapan  untuk  mengatasi  kesenjangan ini,  penelitian  ini  berusaha  untuk memperluas pemahaman tentang bagaimana pelanggan lanjut usia mengadopsi  perilaku  adaptif  yang sukses  ketika  mereka  menghadapi episode  sarat  negatif.  Penelitian  ini menemukan
bahwa kecerdasan emosional berpengaruh positif terhadap penyelesaian  masalah mengeluh.  Hasil ini sejalan dengan penelitian kecerdasan emosional, yang menurutnya, beberapa pelanggan lanjut usia menyesuaikan emosi mereka untuk fokus pada evaluasi kegagalan layanan dan  identifikasi  solusi  yang  mungkin
(  Tsarenko  dan  Strizhakova,  2013; Balaji dkk.,2017). Adapun kebijaksanaan,  ditemukan  berdampak positif pada kecerdasan emosional dan pada  akhirnya  menyelesaikan  masalah dengan mengeluh. Selain itu,
ditemukan  bahwa  perspektif  waktu masa depan berpengaruh positif terhadap  kecerdasan  emosional,  sesuai dengan teori selektivitas sosioemosional. Perspektif waktu masa depan juga ditemukan memiliki dampak  positif  dan  signifikan  pada kebijaksanaan tetapi tidak berpengaruh langsung  pada  keluhan  pemecahan masalah. Hasil ini menunjukkan bahwa perspektif waktu masa depan memiliki efek  tidak  langsung  pada  penyelesaian masalah mengeluh melalui kebijaksanaan  dan  pengaturan  dan kanalisasi  emosi.  Oleh  karena  itu, mungkin bijaksana untuk mengasumsikan bahwa cara pelanggan lanjut  usia  memandang  waktu  sebagai ekspansif akan mempengaruhi akumulasi kebijaksanaan melalui pengalaman  hidup,  mengatur  emosi,
dan membuat bereaksi secara konstruktif terhadap kegagalan layanan. Dari  perspektif  teoritis,  penelitian  ini menargetkan  pelanggan  lanjut  usia yang  mewakili  segmen  populasi  yang memiliki  kasih  sayang  dan  perhatian ketika terjadi kegagalan layanan. antara kebijaksanaan dan kesejahteraan subjektif.

## Daftar Pustaka
Ardelt,  M.  and  Edwards,  C.A.  (2016), “Wisdom at the end of life: an analysis of  mediating  and  moderating  relations between  wisdom  and  subjective  well- being”,  The  Journals  of  Gerontology Series  B:  Psychological  Sciences  and Social Sciences, Vol. 71 No. 3, pp. 502- 513.
Ardelt,  M.  and  Jeste,  D.V.  (2018), “Wisdom  and  hard  times:  the ameliorating  effect  of  wisdom  on  the negative  association  between  adverse life  events  and  well-being”,  The
Journals  of  Gerontology:  Series  B: Psychological  Sciences  and  Social Sciences, Vol. 73 No. 8, pp. 1374-1383. Auer-Spath,  I.  and  Glück,  J.  (2019), “Respect,  attentiveness,  and  growth: wisdom  and  beliefs  about  good relationships”,
International
Psychogeriatrics,  Vol.  31  No.  12,  pp. 1809-1821. Baker, A.M., Moschis, G.P., Ong, F.S. and  Pattanapanyasat,  R.P.  (2013), “Materialism  and  life  satisfaction:  the role of stress and religiosity”, Journal of Consumer  Affairs,  Vol.  47  No.  3,  pp. 548-563.
Balaji,  M.S.,  Roy,  S.K.  and  Quazi,  A.
(2017), “Customers’ emotion
regulation  strategies  in  service  failure encounters”,  European  Journal  of
Marketing,  Vol.  51  Nos  5/6,  pp.  960- 982.
Barber,  S.J.  and  Tan,  S.C.  (2018), “Ageism  affects  the  future  time perspective of older adults”, GeroPsych, Vol. 31 No. 3, pp. 115-126. Chaouali,  W.  and  Souiden,  N.  (2019), “The role of cognitive age in explaining mobile  banking  resistance  among elderly  people”,  Journal  of  Retailing and  Consumer  Services,  Vol.  50,  pp. 342-350.
Cheah,  J.H.,  Ting,  H.,  Ramayah,  T., Memon,  M.A.,  Cham,  T.  H.  and Ciavolino, E. (2019), “A comparison of fifive  reflflective–formative  estimation approaches: reconsideration
and recommendations for tourism research”, Quality & Quantity, Vol. 53 No. 3, pp. 1421-1458. Chen, Y., Peng, Y. and Fang, P. (2016), “Emotional  intelligence  mediates  the relationship between age and subjective Well-Being”, The International Journal of Aging and Human Development, Vol. 83 No. 2, pp. 91-107. Feng,  K.,  Altinay,  L.  and  Olya,  H.
(2019), “Social well-being and transformative service research: evidence  from  China”,  Journal  of
Services Marketing, Vol. 33 No. 6, doi: 10.1108/ JSM-10-2018-0294. Hair,  J.F.,  Hult,  G.T.M.,  Ringle,  C.M. and  Sarstedt,  M.  (2017),  A  Primer  on Partial Least Squares
Structural
Equation  Modeling  (PLS-SEM),  2nd ed., Sage Publications,
Thousand Oaks, CA. Hair,  J.F.,  Sarstedt,  M.,  Ringle,  C.M. and  Gudergan,  S.P.  (2018),  Advanced Issues in Partial Least Squares Structural  Equation  Modeling  (PLS- SEM), Sage, Thousand Oaks, CA. Hair, J.F., Risher, J.J., Sarstedt, M. and Ringle, C.M. (2019), “When to use and how to report the results of PLS-SEM”, European Business Review, Vol. 31 No. 1, pp. 2-24.
Henseler, J., Ringle, C.M. and Sarstedt, M.  (2015),  “A  new  criterion  for assessing  discriminant  validity  in variance-based structural equation modeling”, Journal of the Academy of Marketing  Science,  Vol.  43  No.  1,  pp. 115-135.
Kuppelwieser,  V.G.  (2016),  “Towards the use of chronological age in research –  a  cautionary  comment”,  Journal  of Retailing and Consumer Services, Vol. 33, pp. 17-22. Kuppelwieser,  V.G.  and  Sarstedt,  M. (2014a),  “Exploring  the  inflfluence  of customers’  time  horizon  perspectives on the satisfaction-loyalty link”, Journal  of  Business  Research,  Vol.  67 No. 12, pp. 2620-2627. Liao,  H.-W.  and  Carstensen,  L.L. (2018),  “Future  time  perspective:  time horizons and beyond”, GeroPsych, Vol. 31 No. 3, pp. 163-167. Ringle, C.M. Wende, S. and Becker, J.- M. (2015), “SmartPLS 3. Bönningstedt:
SmartPLS”,
available
at:
www.smartpls.com Sajtos,  L.  and  Chong,  Y.S.  (2018), “Activating multiple roles of customer- fifirm relationships in service failures”, Journal of Service Theory and Practice, Vol. 28 No. 2, pp. 250-270.
Sarstedt, M., Ringle, C.M. and Hair, J.F. (2017), “Partial least squares structural equation  modeling”,  in  Homburg,  C., Klarmann,  M.  and  Vomberg  A.  (Eds),
Handbook of Market Research, Springer, Cham, pp. 1-40.
Sarstedt,  M.,  Hair,  J.F.,  Cheah,  J.-H.,
Becker, J.-M. and Ringle, C.M. (2019),
“How to specify, estimate, and validate higher-order  constructs  in  PLS-SEM”,
Australasian Marketing Journal, doi: 10.1016/j.ausmj.2019.05.003. Sengupta,  A.S.,  Balaji,  M.S.  and Krishnan, B.C. (2015), “How customers cope with service failure? A study of Brand reputation and customer satisfaction”,  Journal  of  Business Research, Vol. 68 No. 3, pp. 665-674. Shmueli,  G.,  Ray,  S.,  Estrada,  J.M.V. and Chatla, S.B. (2016), “The elephant in the room: predictive performance of PLS  models”,  Journal  of  Business Research,  Vol.  69  No.  10,  pp.  4552- 4564.
Shmueli,  G.,  Sarstedt,  M.,  Hair,  J.F., Cheah, J.-H., Ting, H., Vaithilingam, S. and  Ringle,  C.M.  (2019),  “Predictive model assessment in PLS-SEM:
guidelines for using
PLSpredict”,  European  Journal  of Marketing,  Vol.  53  No.  11,  pp.  2322- 2347.
Suzuki, S., Hamamura, T. and Takemura,  K.  (2019),  “Emotional fortifification:  indulgent  consumption and  emotion  reappraisal  and  their implications for well-being”,
Journal  of  Consumer  Behaviour,  Vol. 18 No. 1, pp. 25-31. Thomas, M.L., Bangen, K.J., Ardelt, M. and  Jeste,  D.V.  (2017),  “Development of a 12-item abbreviated
threedimensional  wisdom  scale  (3D- WS-12): item selection and psychometric  properties”,  Assessment,
Vol. 24 No. 1, pp. 71-82. Tomazelli,  J.,  Broilo,  P.,  Espartel,  L. and  Basso,  K.  (2017),  “The  effects  of store environment elements on
customerto-customer
interactions involving  older  shoppers”,  Journal  of Services  Marketing,  Vol.  31  Nos  4/5, pp. 339-350. Tsarenko,  Y.  and  Strizhakova,  Y. (2013),  “Coping  with  service  failures: the role of emotional intelligence, self- effificacy  and  intention  to  complain”, European Journal of Marketing, Vol. 47 Nos 1/2, pp. 71-92. Walsh,  R.  (2015),  “What  is  wisdom? Cross-cultural  and  crossdisciplinary syntheses”, Review of General
Psychology, Vol. 19 No. 3, pp. 278-293.