## Pengaruh Kualitas Layanan Dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Niat  Beli Konsumen Di Starbuck
Pradinka Shanditya Nugraha 1 , Puspita Chairun Nisa 2
1,2 Universitas Esa Unggul, Bekasi Email Corespondent : pradinkasn20@gmail.com
Abstract:  -  The purpose of  this study was to  determine the effect  of  service quality  and  promotion  on  customer  satisfaction  on  consumer  purchase intentions  at  Starbucks.  It  is  hoped  that  this  research  will  contribute  to  the science of marketing management and also provide managerial implications for business management. This study uses a survey method as a data collection technique, with a questionnaire as an instrument and distributed online. The technique  of  determining  research  respondents  using  purposive  sampling method, the data analysis method used is path analysis through Partial Least Squares  Structural  Equation  Modeling  (PLS-SEM).  The  results  showed  that promotional  factors,  service  quality  can  have  a  positive  effect  on  customer satisfaction  in  attracting  consumer  buying  interest.  This  study  produced several findings, firstly, promotion had a significant positive effect on customer satisfaction.  Second,  service  quality  has  a  significant  positive  effect  on customer  satisfaction. Third, customer satisfaction has a significant  positive effect on purchase intention. Fourth, service quality has a significant positive effect on purchase intention and promotion has a significant positive effect on purchase intention. With this research, it is because the author wants to show that  there  is  an  influence  between  service  quality  and  promotion  from customers  with  buying  interest  in  a  product  being  marketed,  especially Starbucks coffee and products, especially brands in Indonesia.
Keywords  :  Promotional  Mix,  Advertising,  Sales  Promotion,  Personal  Selling, Direct Marketing, Public Relation
Abstrak:  Media penyiaran, khususnya radio  merupakan media  yang sangat penting  dalam  periklanan  dan  promosi.  Perkembangan  industri  media menyebabkan persaingan yang tidak dapat dihindari. Oleh karena itu, radio harus melakukan promosi yang dapat menyampaikan pesan secara efektif dan tepat sasaran agar dapat terus bertahan di era digital. Penelitian ini bertujuan untuk  mengetahui  penerapan  bauran  promosi  dalam  meningkatkan  jumlah pengiklan  pada  Radio  Lazuar  94.1  FM.  Metode  penelitian  yang  digunakan adalah  metode  penelitian  deskriptif  dengan  pendekatan  kualitatif.  Teknik pengumpulan  data  dilakukan  dengan  observasi,  wawancara,  dan dokumentasi. Informan dalam penelitian ini adalah karyawan Radio  Lazuar yaitu  Manajer  Operasional  dan  Marketing  dan  karyawan  divisi  Content Creator. Pengambilan sumber data menggunakan teknik purposive sampling. Temuan  penelitian  menunjukkan  bahwa  Radio  Lazuar  menerapkan  bauran promosi yaitu (i) periklanan menggunakan media cetak seperti koran, media elektronik  seperti  website,  radio  streaming,  media  sosial,  dan  media  luar ruangan  seperti  papan  nama,  (ii)  promosi  penjualan  dengan  memberikan
Pengaruh Kualitas Layanan Dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Niat  Beli Konsumen Di Starbuck
promosi  berupa  bonus,  (iii)  penjualan  personal  yaitu  melakukan  kontak langsung  dengan  para  calon  pengiklan/klien,  presentasi  penjualan,  door  to door  dan    follow  up  database,  (iv)  pemasaran  langsung  yaitu  komunikasi secara langsung dengan pelanggan yang ada di database melalui email dan telepon,  (v)  hubungan  masyarakat  yaitu  dengan  menjaga  hubungan  baik dengan berbagai pihak. Kegiatan yang dilakukan seperti bakti sosial, kegiatan sponsorship, dan kegiatan lainnya.
Keywords  :  Bauran  Promosi,  Periklanan,  Promosi  Penjualan,  Penjualan Personal, Pemasaran Langsung, Hubungan Masyarakat
Pengaruh Kualitas Layanan Dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Niat  Beli Konsumen Di Starbuck

## PENDAHULUAN
Pengaruh gaya hidup pelanggan saat ini memiliki perkembangan  pesat  dalam  industri  pada  coffee shop. Salah satu minuman non-alkohol yang paling populer  dan  banyak  dikonsumsi  di  seluruh  dunia adalah  kopi  (Haile  &  Kang,  2019).  Seiring  dengan pertumbuhan  industri  ini,  coffee  shop  telah mengalami  banyak  perubahan  terutama  dari  segi konsep,  sehingga  banyak  banyak  bermunculan coffee shop baru yang bernuansa lebih menarik yang diiklankan  di  platform  media  sosial  seperti Instagram  dalam  upaya  untuk  menarik  pelanggan dan  mendorong  mereka  untuk  membeli  barang  – barang  yang  sesuai  dengan  gaya  hidup  konsumen yang  modern  (Pi  &  Huang,  2011).  Karena  adanya suatu gaya hidup baru yang diciptakan oleh generasi zaman  sekarang  saat  ini,  persaingan  dalam  industri coffee  shop  semakin  meningkat  hingga  hanya kualitas  pelayanan  terbaiklah  yang  dapat  bertahan pada  persaingan  pasar  ini.  Agar  coffe  shop  dapat bertahan di dalam persaingan,  promosi iklan sangat penting,  peran  penting  dalam  mempromosikan aktivitas perilaku melalui layanan berkualitas (Ha & Muthaly, 2008).
Kualitas layanan telah menjadi  salah satu  kunci untuk  membangkitkan niat beli terhadap pelanggan dan  kepuasan  pelanggan.  Sebuah  fenomena  yang relatif  baru  dalam  masyarakat  modern  terutama  di kalangan  anak  muda  yang  berdasarkan  gaya  hidup masyarakat, kenyataan yang terjadi saat ini dan salah satu  syarat  yang  harus  dipenuhi  oleh  suatu perusahaan  agar  dapat  berhasil  dalam  persaingan (Adikaram  et  al.,  2016).  Pemimpin  harus  memiliki pemahaman yang kuat tentang praktik terbaik untuk meningkatkan kualitas layanan dan dengan perluasan kepuasan pelanggan (Ahmed et al., 2020). Menurut  penelitian  Islam  et  al. (2012)  mengatakan bahwa  kualitas  layanan  perusahaan  dapat  menarik pelanggan  baru  dan  meninggalkan  pelanggan  yang sudah  ada  dengan  rasa  kepuasan  yang  mendalam  . Menurut studi Bello et al. (2021) hasil penelitiannya menjelaskan bahwa terdapat korelasi yang menguntungkan  antara  kualitas  layanan  dan kebahagiaan  pelanggan.  Hasil  dari  penelitian  lain menunjukkan  bahwa  fokus  pada  peningkatan kualitas  layanan  dapat  berdampak  besar  pada kepuasan pelanggan. (Pe´rez & Bosque, 2015).  Pada hasil temuan Wu et al. (2011)  dedikasi perusahaan terhadap  kualitas  layanan  adalah  salah  satu  faktor penting yang dapat mengarahkan pelanggan kepada kepuasan pelanggan dan jika pelanggan merasa puas dengan  kualitas  pelayanan  dari  pegawai  nya,  maka pelanggan akan melakukan niat beli dari pengalaman sebelumnya    dan  dengan  kualitas  layanan  yang diberikan  oleh  karyawannya,  dia  lebih  mungkin
untukmembuat  keputusan  pembelian  berdasarkan pengalaman  masa  lalu  itu.  Seperti  yang  dikatakan Imelia  &  Ruswant  (2017)  konsumen  dengan  minat yang kuat terhadap suatu produk atau jasa akan aktif mencari  informasi  lebih  lanjut  guna  memantapkan keputusannya untuk membeli. Berdasarkan penelitian terdahulu Boonlertvanich, 2019;
Keshavarz  &  Jamshidi,  (2018)  mengatakan  bahwa adanya hubungan yang signifikan dan positif antara kualitas layanan dan niat beli. Lee et al. 2016; Chien et  al.  (2014)  menunjukan  juga  bahwa  kualitas layanan  memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan berpengaruh pada niat beli.
Perusahaan  juga  dapat  memaksimalkan  kualitas layanan  terhadap  niat  beli  pada  konsumen  dengan cara promosi, dengan adanya promosi dapat menarik perhatian  pasar  dan  adanya  kualitas  layanan  pada konsumen  yang  membuat  konsumen  merasa  puas terhadap  kualitaslayanan  nya,dengan  melakukan promosi sebagai strategi marketing dan sebagai salah satustrategi  marketing  dalam  berbisnis  yang  paling populer dan efektif (Kuo et al., 2009). Tujuan utama dari  promosi  yaitu  untuk  mengubah  perilaku pelanggan,  menginformasikan,  mempengaruhi  dan membujuk pada produk atau layanannya agar dapat mendapatkan  kepuasan  pelanggan  (Campbell  & Farrell,  2020).  Berdasarkan  penelitian  terdahulu (Verma  &  Singh,  2017)  bahwa  promosi  memiliki efek  langsung  dan  berdampak  positif  terhadap kepuasan  pelanggan,  kemudian  promosi  memiliki pengaruh  terhadap  niat  beli  (Khaleeli,  2020), kualitas  layanan  memiliki  pengaruh  terhadap kepuasan  pelanggan  (Ge  et  al.,  2021),  selain  itu, Boonlertvanich,  2019;  Keshavarz  &  Jamshidi, (2018) menemukan bahwa           kualitas layanan memiliki  pengaruh  terhadap  niat  beli,  kemudian kepuasan  pelanggan  memiliki  pengaruh  terhadap niat beli (Shahzadi et al., 2018).
Pada  penelitian  sebelumnya  menyelidiki  untuk mengetahui  pengaruh  kualitas  layanan  pada hubungan  antara  pembeli  ponsel  pada  kepuasan pelanggan dan niat beli terhadap mobile commerce di  Malaysia  (Paiz  et  al.,  2020).  Namun  demikian, penelitian  tersebut  dilakukan  tidak  secara  spesifik menjelaskan  nya  dan  hanya  fokus  pada  potensi perdagangan seluler dan tidak memberikan penjelasan apa pun tentang cara kerjanya.  Hal yang membedakan  penelitian  ini  dengan  penelitian sebelumnya  adalah  penelitian  ini  hanya  berfokus pada coffee shop Starbucks di Indonesia, khususnya wilayah Bekasi dan juga memasukkan variabel baru yaitu  promosi  untuk  mengetahui  apakah  kedua faktor  tersebut  berpengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan  atau  tidak  pada  niat  beli    konsumen  di starbuck.
Pengaruh Kualitas Layanan Dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Niat  Beli Konsumen Di Starbuck
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menguji  apakah kualitas  layanan,  promosi  dan  kepuasan  pelanggan memiliki pengaruh yang signifikan positif terhadap niat  beli  pada  konsumen  Starbuck,  mengingat banyak masyarakat Indonesia yang suka nongkrong di cafe-cafe sebagai tempat hang-out bersama teman atau  keluarga  nya.  Diharapkan  penelitian  ini  akan memberi pengetahuan lebih tentang kualitas layanan dan promosi terhadap kepuasan pelanggan konsumen pada niat beli di Starbuck.

## TINJAUAN PUSTAKA

## Promosi
Promosi  adalah  iklan  produk  untuk  menjual kepada  pelanggan  dan  suatu  kegiatan  dalam menawarkan,  menjual,  dan  mengenali  produk kepada  konsumen,  proses  ini  juga  dikenal  sebagai komunikasi dengan pelanggan menggunakan berbagai sarana periklanan (Made, 2015). Berdasarkan  karakteristiknya,  promosi  penjualan diklasifikasikan menjadi dua; yaitu moneter promosi dan  promosi  non-moneter  (Chang,  2017).  Promosi adalah  kegiatan  yang  memperkenalkan  atau mempromosikan barang atau jasa kepada klien, dan dengan promosi, promosi dapat membantu mengembangkan  hubungan  antara  pelanggan  dan promosi  harus  menarik  agar  dapat  memotivasi konsumen  untuk  membeli  atau  mengkonsumsi produk seperti biasa (Nuseir & Madanat, 2015).
Išoraitė (2016) mengatakan bahwa promosi adalah teknik yang membantu dalam penyebaranpengetahuan, mempromosikan pembelian, dan membentuk pengambilan keputusan konsumen.  Promosi  adalah  jenis  tindakan  terpisah yang  digunakan  untuk  menarik  dan  membujuk konsumen  untuk  membeli  barang  atau  jasa  melalui penjualan  pribadi,  hubungan  masyarakat,  promosi penjualan,  dan  iklan  media  sosial  (Pi  &  Huang, 2011).  Sedangkan  menurut  Akpoyomare  et  al. (2012)  promosi  adalah  topik  yang  menggabungkan strategi  dan  pemasaran  yang  ditujukan  kepada pelanggan sasaran dalam upaya mengubah sikap dan perilaku.

## Kualitas Layanan
Wu  et  al.  (2011)  bahwa  tingkat  kepuasan pelanggan antara layanan yang ditawarkan atau dari harapan pelanggan sebagai ukuran kualitas layanan. Sedangkan  menurut  (Hardiyansyah,  2018)  kualitas pelayanan  diartikan  sebagai  pemberian  pelayanan yang  baik  atau  sangat  baik  dibandingkan  dengan harapan  pelanggan.  Kualitas  layanan  adalah  model berbeda yang dapat dikembangkan untuk menetapkan  faktor-faktor  yang  menjadi  penentu kualitas layanan dan juga teknik pengukuran kualitas layanan  yang  tepat  (Lesnuss  et  al.,  2021).  Kualitas
layanan  adalah  sebagai  kesan  keseluruhan  dari penilaian  pelanggan  mengenai  layanan  yang diberikan terhadap nya (Hussain, 2016).  Salameh et al.  (2018)  mengatakan  bahwa  kualitas  layanan adalah  upaya  untuk  memahami  ketidak  senangan pelanggan  dengan  layanan  telah  menghasilkan banyak  penelitian  yang  berkaitan  dengan  kualitas produk, kinerja produk dan kepuasan layanan.

## Kepuasan Pelanggan
Kepuasan  pelanggan  adalah  salah  satu  bidang studi terbaik dalam pemasaran, karena telah menjadi faktor utama dalam mencapai tujuan organisasi dan dianggap  sebagai  standar  kinerja  dasar  (Kundu, 2018). . Kepuasan pelanggan adalah sebagai variabel untuk  menghasilkan  niat  beli  pelanggan  terhadap layanan  dan  salah  satu  kunci  sukses  untuk menghasilkan niat beliterhadap pelanggan (Adikaram  et  al.,  2016).  Menurut  Isac  &  Rusu (2014)  kepuasan  pelanggan  adalah  perasaan pelanggan  terhadap  kinerja  produk  di  mana konsumen  memiliki  harapan  terhadap  produk tersebut  dan  harapan  dapat  berupa  kualitas  produk dibandingkan dengan kinerja produk atau kenyataan kualitas produk, kemudian pelanggan mengevaluasi produk  apakah  yang  membuat  pelanggan  merasa puas  atau  tidak  memuaskan.  Kepuasan  pelanggan adalah kebiasaan dalam kehidupan untuk berbelanja kebutuhan  di  toko  online  dan  mendapatkan  barang yang sesuai di inginkan (Thakur, 2018).
Kepuasan  pelanggan  adalah  untuk  membangun hubungan  dengan  pelanggan  dalam  jangkapanjang dan  untuk  lebih  menghasilkan  niat  beli  pelanggan (Artigas & Portas, 2020).

## Niat Beli
Salah  satu  definisi  niat  beli  adalah "kemungkinan  bahwa  konsumen,  ketika  dalam posisiuntuk melakukan pembelian, akan melakukan pembelian  merek  tertentu  dalam  kategoriproduk yang pendapatnya disukai pelanggan" (Crosno et al., 2010). Sedangkan menurut Wu et al. (2015) bahwa niat beli adalah kemungkinan pelanggan melakukan pembelian  dikombinasikan  dengan  kemungkinan mereka  akan  melakukan  pembelian  untuk membentuk  niat  beli  pelanggan.  Sangat  penting untuk  mengenali niat pembelian pelanggan, karena sikap  pelanggan  biasanya  dapat  diprediksi  oleh niatnya  sendiri  (Ge  et  al.,  2021).  Hal  ini  dapat dianggap  sebagai  minat  konsumen  untuk  membeli barang tertentu (Ariffin et al., 2018). Niat Beli adalah probabilitas bahwa seorang individu akan membeli produk  tertentu  berdasarkan  interaksi  antara kebutuhan pelanggan, sikap dan persepsi (Beneke et al., 2016).
Pengaruh Kualitas Layanan Dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Niat  Beli Konsumen Di Starbuck

## HIPOTESIS PENELITIAN

## Hubungan Promosi dengan Kepuasan Pelanggan
Tujuan  utama  dari  promosi  yaitu  untuk mengubah  perilaku  pelanggan,  menginformasikan, mempengaruhi  dan  membujuk  pada  produk  atau layanannya  agar  dapat  mendapatkan  kepuasan pelanggan (Campbell & Farrell, 2020). Masyarakat umum  tidak  menyukai  promosi,  namun  kampanye ini  dimaksudkan  untuk  merangsang  penjualan berdasarkan  kebahagiaan  pelanggan  dan  promosi juga  dilakukan  untuk  mempertahankan  merek produk  dipasar  (Lesnussa  et  al.,  2021).  Promosi adalah  instrumen  penting  yang  digunakan  untuk melayani  pasar atau target  dan dimaksudkan untuk membantu  bisnis  mencapai  tujuannya  dengan menciptakan  keunggulan  kompetitif  yang  tahan lama  yang  meningkatkan  kepuasan  konsumen (Kader  et  al.,  2021).  Tanpa  iklan,suatu  perusahaan tidak akan dapat berkembang sebagaimana mestinya dan  tidak  akan  dapat  memuaskan  pelanggannya (Purnama et al., 2021).
Berdasarkan  penelitian  terdahulu  promosi  dan kepuasan  pelanggan  memiliki  efek  positif  pada kepuasan  pelanggan  (Verma  &  Singh,  2017). Berdasarkan  hal  tersebut,  terkait  variabel  promosi maka  diperoleh  hipotesis  dalam  penelitian  ini sebagai berikut:
H1:  Promosi  berpengaruh  positif  secara  signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan.

## Hubungan  Kualitas  Layanan  dengan  Kepuasan Pelanggan
Wu  et  al.  (2011)  mengatakan  bahwa kualitas  layanan  merupakan  sebagai  tingkat kepuasan  pelanggan  antara  layanan  yang  diberikan dan  harapan  pelanggan.  Kualitas  layanan  memiliki banyak  model  berbeda  yang  dapat  dikembangkan untuk  menetapkan  faktor-faktoryang  menjadi penentu kepuasan pelanggan dan juga membutuhkan teknik  pengukurankualitas  layanan  yang  tepat terhadap  kepuasan  pelanggan  (Sliwa  &  O`Kane, 2011).  Oleh  karena  itu,  kualitas  dalam  lingkungan pada  layanan  dapat  berpengaruh  pada  pendapat pelanggan  tentang  lingkungan  secara  keseluruhan, sedangkan kualitas layanan hasil dari pengaruh pada penilaian  pelanggan  tentang  pengalaman  kepuasan nya  terhadap  pembeliannya  tersebut  (Wu  et  al,. 2011). Berdasarkan penelitian terdahulu Salameh et al.  (2018)  mengatakan  bahwa  kualitas  layanan berpengaruh  signifikan  positif  terhadap  kepuasan pelanggan. Sedangkan menurut penelitian terdahulu
Kundu  &  Data  (2018)  mengungkapkan  bahwa kualitas  layanan  berpengaruh  positif  terhadap kepuasan  pelanggan.  Berdasarkan  hal  tersebut, terkait  variabel  kualitas  layanan  maka  diperoleh hipotesis dalam penelitian ini sebagai berikut:
H2:  Kualitas  Layanan  berpengaruh  positif  secara signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan.

## Hubungan Kepuasan Pelanggan dengan Niat Beli
Salah satu kunci sukses dalam mengembangkan  niat  beli  terhadap  konsumen adalah  menggunakan  kepuasan  pelanggan  sebagai metrik  untuk  menentukan  apakah  pelangganakan membeli layanan atau tidak (Adikaram et al., 2016). Kepuasan  pelanggan  sangat  penting  untuk menciptakan  koneksi  pelanggan  yang  tahan  lama dan meningkatkan kecenderungan pelanggan untuk melakukan  pembelian  (Paiz  et  al.,  2020).  Menurut Kundu  &  Data  (2018)  mengatakan  bahwa dipengaruhi oleh pengalaman pembelian sebelumnya, jika pelanggan tertarik atau menemukan manfaat dalam produk atau merek dan mereka  puas  dengan  pembelian  sebelumnya  yang mereka  lakukan  dari  pengecer  yang  sama,mereka dapat  mengembangkan  niat  pembelian  terhadap pengecer  itu.  Kepuasan  pelanggan  juga  penting untuk  membangun  hubungan  pelanggan  jangka panjang  dan  untuk  lebih  menghasilkan  niat    beli (Artigas & Portas, 2020)
Berdasarkan  penelitian  terdahulu  Rita  et  al. (2019)  bahwa  kepuasan  pelanggan  memiliki  efek langsung  dan  berdampak  positif  terhadap  niat  beli. Sedangkan  menurut  Shahzadi  et  al.  (2018)  bahwa kepuasan  pelanggan  memiliki  penagruh  yang signifikan positif terhadap niat beli. Berdasarkan hal tersebut, terkait variabel kepuasan pelanggan maka diperoleh  hipotesis  dalam  penelitian  ini  sebagai berikut:
H3: Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif secara signifikan terhadap Niat Beli.

## Hubungan Kualitas Layanan dengan Niat Beli
Salah  satu  faktor  terpenting  untuk  penentuan niat  beli  yaitu  layanan  yang  dirasakan  secara keseluruhan  kualitas  nya,yang  pada  akhirnya  akan menarik  lebih  banyak  pelanggan (Gounaris,  2010). Kualitas  layanan  merupakan  faktor  penting  dalam niat  beli  pelanggan  dan  dicatat  sebagai  ukuran efektif  dan  efesiensi  dalam  mengevaluasi  kinerja pada  karywan,  oleh  karena  itu  kualitas  layanan melakukan secara luas untuk mencakup semua fase
Pengaruh Kualitas Layanan Dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Niat  Beli Konsumen Di Starbuck
interaksi  terhadap pelanggan dengan situs web dan sejauh mana situs web memfasilitasi belanja,pembelian,dan pengiriman yang efisien dan efektif (Arslan et al., 2014).
Niat  beli  memiliki  hubungan  dengan  kualitas pelayanan,  karena  kualitas  layanan  salah  satu prediktor  niat  beli  dan  bahwa  kualitas  layanan memiliki  pengaruh  langsung  yang  paling  kuat terhadap niat beli (Salameh et al, 2018). Berdasarkan penelitian terdahulu Boonlertvanich, 2019;
Keshavarz & Jamshidi, (2018)  mengatakan bahwa adanya  hubungan  yang  signifikan        positif  antara kualitas layanan dan niat beli. Lee et al. 2017; Chien et  al.  (2014)  menunjukan  juga  bahwa  kualitas layanan  memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan berpengaruh pada niat beli. Berdasarkan hal tersebut, terkait variabel kepuasan pelanggan maka diperoleh hipotesis dalam penelitian ini sebagai berikut:
H4:  Kualitas  Layanan  berpengaruh  positif  secara signifikan terhadap Niat Beli.

## Hubungan Promosi dengan Niat Beli
Membuat  pangsa  pasar  yang  kompetitif  atau kompetitif  harus  dipertimbangkan  dan  dengan mengiklankannya  melalui  media  cetak  atau elektronik  yang  menarik  akan  mempengaruh  niat beli konsumen ketika mempertimbangkan pembelian (Made, 2015). Menurut Magdalena et al. (2015)  bahwa  niat  beli  merupakan  salah  satu komponen  perilaku  dalam  sikap  niat  beli.  Jika kegiatan  promosi  dipertahankan,  maka  akan meningkatkan  minat  beli  masyarakat,  dan  promosi memiliki  efek  menguntungkan  yang  secara signifikan  mempengaruhi  niat  beli  (Hulu  & Ruswanti, 2018).
Penelitian yang dilakukan oleh Duffett, (2015) menunjukkan bahwa  ada  hubungan  antara  promosi dan kepercayaan pelanggan dan niat membeli. Hasil penelitian  ini  sejalan  dengan  hasil  penelitian sebelumnya  yang  telah  dilakukan,  seperti  hasil penelitian dari Luo et al. (2021) menyatakan bahwa promosi  online  memiliki  pengaruh  positif  yang signifikan terhadap konsumen minat beli. Penelitian dari  Xiao  et  al.  (2019)  menyatakan  bahwa  dengan menawarkan  promosi  murah  atau  iklan  di  media sosial  yang  ditargetkan,  maka  promosi  memiliki dampak yang cukup menguntungkan terhadap minat beli  pelanggan.  Menurut  Khaleeli,  (2020) menegaskan bahwa penggunaan media sosial untuk pemasaran memiliki dampak yang cukup menguntungkan terhadap minat beli dan berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  niat  beli.
Sedangkan  menurut  penelitian  dari  Bhatti,  (2018) mengatakan  bahwa  promosi  berpengaruh  positif terhadap niat beli.
Berdasarkan hal  tersebut, terkait variabel  kepuasan pelanggan  maka  diperoleh  hipotesis  dalam penelitian ini sebagai berikut:
H5:  Promosi  berpengaruh  positif  secara  signifikan terhadap Niat Beli

## METODE PENELITIAN

## Kerangka Konsep
Untuk  memudahkan  dalam  penelitian  ini  maka dibuat model penlitian sebagai berikut:
Untuk  mendapatkan  data  terkait  penelitian, kami  menggunakan  media  google  form  sebagai sarana untuk m  menyebar  kuesioner  melalui  link yang kami bagikan secara online pada media sosial. online dan pengukuran dilakukan dengan menggunakan  skala  Likert  dengan  skala  1-4  (1  = sangat  setuju dan 4 =  sangat  tidak setuju). Metode penelitian  ini  diadopsi  dari  teori  Hair  et  al.  (2017) untuk  mengukur  variabel  Promosi  Ali  (2019) sebanyak 7 pernyataan, Kualitas Layanan Kachwala et  al.  (2021)  sebanyak  7  pernyataan,  Kepuasan Pelanggan  Kachwala  et  al.  (2021)  sebanyak  7 pernyataan  dan  pada  Niat  Beli  Hsu  et  al.  (2017) 7 pernyataan.  Jadi,  total  pernyataan  keseluruhan sebanyak  28  butir  pernyataan,  yang  dapat  dilihat pada lampiran 2 dan 3.
Populasi  penelitian  ini  adalah  para  konsumen pembeli  kopi  di Starbuck, untuk mengetahui status validitas  dan  reliable  pada  setiap  pernyataan  yang akan  digunakan  dalam  kuesioner,  peneliti menggunakan  SmartPLS.  Selanjut  nya  untuk mengetahui tingkat signifikan serta keterkaitan antar setiap  variabel  peneliti  menggunakan  metode analisis  structural  equation  model  (SEM).
Pengaruh Kualitas Layanan Dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Niat  Beli Konsumen Di Starbuck
Berdasarkan  teori  Hair  et  al.  (2017)  metode  SEM, maka jumlah responden dihasilkan adalah 5 kali total pernyataan  dalam  kuesioner  dan  total  pernyataan kuesioner  dalam  penelitian  ini  sebanyak  28 pernyataan, sehinggu  jumlah sampel minimal  yang di ambil dalam penelitian ini (28x5) minimal jumlah nya  140  responden.  Sample  yang  di  ambil  dalam penelitian yaitu dengan kriteria rentang usia umur 16 - 60 tahun yang berdomisili di Bekasi.
Uji  validitas  dan  reabilitas  dilakukan  pada penelitian  ini,  uji  reabilitas  di  ukur  dengan menghitung  nilai  Cronbach’s  Alpha  dimana  nilai yang di rekomendasikan tidak kurang dari 0,60 atau mendekati  1.  Kemudian  uji  validitas  dengan mengukur  nilai Average  Variance  Extracted  (AVE) dengan  nilai  kriteria  lebih  dari  0,50.  Hasil  yang di temukan pada outer model uji validitas dan reabilitas pada  gambar  4  menunjukkan  bahwa  semua  outer loading  pada  variabel  menunjukkan  hasil  yang signifikan  dan  dapat  di  terima  dengan  nilai  di  atas 0,60.  Kemudian  hasil  construct  reliability  and validity pada tabel 8 lampiran 5, di temukan bahwa nilai  koefisien  dari  Cronbach’s  Alpha  pada  setiap variable  tidak  kurang  dari  nilai  0,60.  Nilai Cronbach’s Alpha yang di temukan pada variabel.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan  dari  data  140  responden  yang memenuhi  kriteria,  di  dapatkan  data    karakteristik responden  yang  penyebaran  nya  dilakukan  secara online melalui google form. Dari data jenis kelamin yang diperoleh maka, 43 responden (30,7%) berjenis kelamin  laki  –  laki,  selanjutnya  97      responden (60,3%)  berjenis  kelamin  perempuan.  Kemudian data  frekuensi  pembelian  pada  starbuck  di  peroleh 24  responden  (17,1%)  melakukan  pembelian  4  -  6 kali  41  responden  (29,3%)  ,  >6  kali  pembelian  5 responden (53,6%). Selanjutnya data lokasi starbuck yang  pernah  di  kunjungi  di  peroleh  15  responden (10,7%)  dari  pembelian  di  Harapan  Indah,  30 responden (21,4%) dari pemebelian di Summarecon Mall  Bekasi,  kemudian  47  responden (33,6%)  dari pembelian di Grand Galaxy Park dan 48 responden (34,3%) memilih lainnya.
Pada  penelitian  ini  uji  validitas  dan  reabilitas konstruk  dilakukan  berdasarkan  rekomendasi  dari Hair  et  al.,  (2014)  yang  menyatakan  bahwa pengukuran  validitas  konstruk  pada  sebuah penelitian dinyatakan valid dan dapat diterima oleh indikator  yang  dimiliki  oleh  setiap  variable  yang
dengan  nilai  loading  factor  lebih  dari  0,70. Berdasarkan  hal  tersebut,  pada  penelitian  ini dinyatakan  bahwa  pengukuran    validitas  konstruk ditemukan adanya 4 pertanyaan semua variabel valid dan dinyatakan diterima karena seluruh nilai factor loading pada setiap varibale memiliki nilai lebih dari 0,70. Untuk uji reliabilitas dengan nilai uji construct reability  dikatakan  memenuhi  syarat  apabila  nilai CR  lebih  dari  0,70  dan  nilai AVE  lebih  dari  0,50 (Hair  et  al.,  2014).  Pada  penelitian  ini  hasil perhitungan untuk seluruh variable menunjukan nilai CR  lebih  dari  0,70  dengan  nilai  yaitu  Kepuasan Pelanggan (CR=0,963;  AVE=790), Kualitas Layanan  (CR=0,962;  AVE=0,786),  Niat  Beli (CR=0,958;  AVE=0,766),  Promosi  (CR=0,976; AVE=  0,854).  Dengan  demikian  dari  hasil  analisis uji validitas dan reabilitas ini dapat digunakan.
T - Statistic P Value Keterangan Promosi berpengaruh positif pada Kepuasan Pelanggan 5.486 0.000 Data mendukung hipotesa Kualitas layanan berpengaruh positif pada Kepuasan Pelanggan 2.315 0.021 Data mendukung hipotesa Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif  pada  Niat Beli 2.381 0.018 Data mendukung hipotesa Kualitas Layanan berpengaruh positif  pada                Niat Beli 2.649 0.008 Data mendukung hipotesa Promosi berpengaruh positif  pada niat beli 5.016 0.000 Data mendukung hipotesa
Berdasarkan  tabel  hasil  hipotesis  diatas dapat  di  ketahui  pada  penelitian  ini  dengan menggunakan nilai pada uji T-Statistic dengan nilai diatas/lebih dari 1,96 dan P-Value kurang atau tidak lebih dari 0,05. Hasil bootstrapping menggunakan
Hipotesis
Pengaruh Kualitas Layanan Dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Niat  Beli Konsumen Di Starbuck
smartPLS,  untuk  mengetahui  pengaruh  signifikan dapat dilihat pada nilai T-Statistic harus >1.96 dan nilai P Values <0.05. Berdasarkan hasil uji hipotesis dalam  tabel  1  menunjukkan  pengaruh  langsung variabel  promosi    terhadap  kepuasan  pelanggan memiliki nilai T-Statistic sebesar 5.486 (>1.96) dan nilai P Value sebesar 0.000 (<0.05) sehingga dapat dinyatakan  bahwa  hipotesis  pertama  diterima. Selanjutnya,  pengaruh  langsung  kualitas  layanan terhadap  kepuasan  pelanggan  memiliki  nilai  T- Statistic  sebesar  2.315  (>1.96)  dan  nilai  P  Value sebesar  0.021  (<0.05)  sehingga  dapat  dinyatakan bahwa  hipotesis  kedua  diterima.  Hasil  pengaruh langsung  kepuasan  pelanggan  terhadap  niat  beli memiliki nilai T-Statistic sebesar 2.381 (>1.96) dan nilai P Value sebesar 0.018 (<0.05) sehingga dapat dinyatakan  bahwa  hipotesis  ketiga  diterima. Pengaruh  langsung  kualitas  layanan  terhadap  niat beli memiliki nilai T-Statistic sebesar 2.649 (>1.96) dan  nilai  P  Value  sebesar  0.008  (<0.05)  sehingga dapat  dinyatakan  bahwa  hipotesis  ketempat diterima.  Kemudian  hasil  pengaruh  langsung promosi terhadap niat beli memiliki nilai T-Statistic sebesar  5.016  (>1.96)  dan  nilai  P  Value  sebesar 0.000  (<0.05)  sehingga  dapat  dinyatakan  bahwa hipotesis kelima diterima.

## Pembahasan Hasil Penelitian
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui hubungan  antara  kualitas  layanan  dan  promosi terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  niat  beli konsumen.  Hasil  pertama  menunjukan  promosi berpengaruh  terhadap  kepuasaan  pelanggan  pada konsumen Starbuck di Bekasi.  Pengaruh ini adalah pengaruh positif, dimana semakin baik promosi dan kualitas layanan nya maka akan semakin baik juga tingkat  kepuasaan  pelanggan  terhadap  produk  dan layanan nya. Promosi adalah instrumen penting yang digunakan  untuk  melayani  pasar  atau  target  dan dimaksudkan  untuk  membantu  bisnis  mencapai tujuannya dengan menciptakan keunggulan kompetitif  yang  tahan  lama  yang  meningkatkan kepuasan  konsumen  (Kader  et  al.,  2021).  Tanpa iklan,suatu perusahaan tidak akan dapat berkembang sebagaimana  mestinya  dan  tidak  akan  dapat memuaskan pelanggannya (Purnama et al., 2021).
Hasil kedua, kalitas layanan berpengaruh positif terhadap  kepuasan  pelanggan,  kualitas  layanan merupakan  sebagai  tingkat  kepuasan  pelanggan antara  layanan  yang  diberikan  dan  harapan pelanggan  (Wu  et  al.,  2011).  Kualitas  layanan memiliki  banyak  model  berbeda  yang  dapat dikembangkan untuk menetapkan faktor-faktoryang menjadi  penentu  kepuasan  pelanggan  dan  juga
membutuhkan  teknik  pengukuran  kualitas  layanan yang  tepat  terhadap  kepuasan  pelanggan  (Sliwa  & O`Kane,  2011)  Oleh  karena  itu,  kualitas  dalam lingkungan  pada  layanan  dapat  berpengaruh  pada pendapat  pelanggan  tentang  lingkungan  secara keseluruhan,  sedangkan  kualitas  layanan  hasil  dari pengaruh  pada  penilaian  pelanggan  tentang pengalaman  kepuasan  nya  terhadap  pembeliannya tersebut.
Hasil  ketiga  kepuasan  pelanggan  berpengaruh terhadap  niat  beli  pada  konsumen  Starbuck. Pengaruh  ini  adalah  pengaruh  positif,  salah  satu kunci  sukses  dalam  mengembangkan  niat  beli terhadap konsumen adalah menggunakan kepuasan pelanggan sebagai metrik untuk menentukan apakah pelangganakan  membeli  layanan  atau  tidak (Adikaram et al., 2016). Kepuasan pelanggan sangat penting untuk menciptakan koneksi pelanggan yang tahan  lama  dan  meningkatkan  kecenderungan pelanggan untuk melakukan pembelian (Paiz et al., 2020).  .  Kepuasan  pelanggan  juga  penting  untuk membangun  hubungan  pelanggan  jangka  panjang dan untuk lebih menghasilkan niat  beli (Artigas & Portas, 2020).
Hasil  keempat  kualitas  layanan  berpengaruh signifikan positif terhadap niat beli. Salah satu faktor terpenting  untuk  penentuan  niat  beli  yaitu  layanan yang dirasakan secara keseluruhan kualitas nya,yang pada akhirnya akan menarik lebih banyak pelanggan (Gounaris,  2010).  Kualitas  layanan  merupakan faktor penting dalam niat beli pelanggan dan dicatat sebagai  ukuran  efektif  dan  efesiensi  dalam mengevaluasi kinerja pada karywan, oleh karena itu kualitas  layanan  melakukan  secara  luas  untuk mencakup semua fase interaksi terhadap pelanggan dengan  situs  web  dan  sejauh  mana  situs  web memfasilitasi  belanja,pembelian,dan  pengiriman yang  efisien  dan  efektif  (Arslan  et  al.,  2014).  Niat beli memiliki hubungan dengan kualitas pelayanan, karena kualitas layanan salah satu prediktor niat beli dan  bahwa  kualitas  layanan  memiliki  pengaruh langsung  yang  paling  kuat  terhadap  niat  beli (Salameh et al, 2018).
Hasil kelima promosi berpengaruh positif secara signifikan  terhadap  niat  beli.  niat  beli  merupakan salah satu komponen perilaku dalam sikap niat beli (Magdalena  et  al.,  2015).  Jika  kegiatan  promosi dipertahankan, maka akan meningkatkan minat beli masyarakat dan promosi memiliki efek menguntungkan
yang secara signifikan mempengaruhi  niat  beli (Hulu  &  Ruswanti,  2018). Penelitian dari Xiao et al. (2019) menyatakan bahwa dengan  menawarkan  promosi  murah  atau  iklan  di
Pengaruh Kualitas Layanan Dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Niat  Beli Konsumen Di Starbuck
media  sosial  yang  ditargetkan,  maka  promosi memiliki  dampak  yang  cukup  menguntungkan terhadap  minat  beli  pelanggan.  Menurut  Khaleeli, (2020) menegaskan bahwa penggunaan media sosial untuk  pemasaran  memiliki  dampak  yang  cukup menguntungkan terhadap minat beli dan berpengaruh positif signifikan terhadap niat beli.

## PENUTUP

## Kesimpulan dan Saran
Berdasarkan  hasil  penelitian  dapat  diambil beberapa  kesimpulan  bahwa  semua  hipotesis  yang berpengaruh positif dan valid atau dapat  di  terima. Limitasi  penelitian  ini  adalah  peneliti  hanya menggunakan  dua  variabel  yang  mempengaruhi kepuasan pelanggan dan niat beli. Selain itu, peneliti juga belum memfokuskan berfokus pada konsumen Starbuck dan hanya beberapa outlet  di Bekasi atau tidak seluruh outlet yang ada di Indonesia. Peneliti juga hanya mengambil  sampel di  Bekasi, sehingga hasil  penelitian  ini  hanya  untuk  wilayah  tersebut. Jumlah  responden  yang  digunakan  sebanyak  140 responden,  belum  cukup  untuk  mewakili  seluruh konsumen Starbuck di Bekasi.
Berdasarkan  keterbatasan  penelitian  ini,
diharapkan peneliti selanjutnya dapat menyempurnakan penelitian ini dengan
menambahkan  faktor-faktor  lain  yang  tidak  diteliti dalam  penelitian  ini.  Karena  penelitian  ini  hanya berfokus  pada  konsumen  Starbuck,  penelitian  ini pengumpulan  data  hanya  menggunakan  kuesioner sehinggal  hasil  persepsi  dari  jawaban  responden terbatas pada tiap variabel yang di teliti, maka dari itu  pada  peneliti  selanjutnya  bisa  memfokuskan kategori  produk  yang  dibeli  oleh  konsumen  agar dapat  memeriksa  secara  langsung  variabel  yang diteliti  akan  menghasilkan  hal  yang  sama  dengan penelitian  sebelumnya  atau  tidak  dan  diharapkan penneliti  menambah  pengumpulan  data  responden dengan  menggunakan  wawancara  agar  hasil  dari setiap variabel menjadi akurat.
Pengaruh Kualitas Layanan Dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Niat  Beli Konsumen Di Starbuck

## DAFTAR PUSTAKA
Adikaram,  (2016).  The  Relationship  between  Customer  Relationship  Management  and  Customer Satisfaction: A Study on Private Higher Education Institutions in Sri Lanka. International Journal of Arts and Commerce , 5 (2), 69–95. www.ijac.org.uk
Ahmed, Romeika,  Kauliene, Streimikis, & Dapkus, (2020). Es – Qual model and customer satisfaction in online banking: Evidence from multivariate analysis techniques. In Oeconomia Copernicana (Vol. 11, Issue 1). https://doi.org/10.24136/oc.2020.003
Akpoyomare,  Patrick,  salome,  (2012).  Icam-1  and  nanomedicine:  Nature’s  doorway  to  the  extravascular tissue  realm. Arteriosclerosis,  Thrombosis,  and  Vascular  Biology , 32 (5),  1070–1071. https://doi.org/10.1161/Atvbaha.112.246850
Ali,  (2019). Munich Personal RePEc Archive Antecedents of brand loyalty in the fashion industry of Pakistan : Moderating effect of Individual-level collectivist Journal of . 95356 .
Ariella, Melinda, & Surabaya, (2017). The efeect of promotion, quality of services and prices on customer purchase intention in choosing contractor services (case study in cv. Ariella jaya company). 2016, 36- 40.
Arslan,  Phil,  &  Zaman,  (2014).  Impact  of  Brand  Image  and  Service  Quality  on   Consumer  Purchase Intention: A Study of Retail Store in Pakistan. Research on Humanities and Social Sciences , 4 (22),98– 105. https://www.iiste.org/Journals/index.php/RHSS/article/view/16813
Bello,  Jusoh,  & Md  Nor,  (2021).  Relationships  and  impacts of  perceived Csr  , service  quality,  customer satisfaction  and  consumer  rights  awareness. Social  Responsibility  Journal , 17 (8),  1116–1130. https://doi.org/10.1108/SRJ-01-2020-0010
Beneke, de Sousa, Mbuyu, & Wickham, (2016). The  effect of negative online customer  reviews  on  brand equity and purchase intention of consumer electronics in South Africa. International Review of Retail, Distribution and Consumer Research , 26 (2), 171–201.
https://doi.org/10.1080/09593969.2015.1068828
Boonlertvanich,  (2019).  Service  quality,  satisfaction,  trust,  and  loyalty:  the  moderating role of  main-bank and wealth status. International Journal of Bank Marketing , 37 (1),  278–302. https://doi.org/10.1108/IJBM-02-2018-0021
Buchori,  &  Harwani,  (2021).  The  The  Effect  of  Service  Quality  and  Promotion  on  Purchase  Intention Mediated  by  Trust  (Case  Study:  PT  China  Taiping  Insurance  Indonesia). European  Journal  of Business and Management Research , 6 (2), 44–47. https://doi.org/10.24018/ejbmr.2021.6.2.764
Campbell,  &  Farrell,   (2020).  More  than meets the eye: The functional components  underlying  influencer marketing. Business Horizons , 63 (4), 469–479.
https://doi.org/10.1016/j.bushor.2020.03.003
Chang, (2017). A study on the effects of Sales Promotion on consumer involvement and purchase intention in  Tourism  industry. Eurasia  Journal  of  Mathematics,  Science  and  Technology Education , 13 (12),
8323–8330. https://doi.org/10.12973/ejmste/77903
Chien, Hsu, Ting, & Wu, (2014). Leisure behavior in sports training on psychological skill and refereeing performance. International Journal of Organizational Innovation (Online) , 6 (3), 174.
Crosno,  (2010).  Understanding  the  Acceptance  of  Mobile  Sms  Advertising  among Young  Chinese Consumers. Psychology & Marketing , 30 (6), 461–469. https://doi.org/10.1002/mar
Pengaruh Kualitas Layanan Dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Niat  Beli Konsumen Di Starbuck
Culiberg, & Rojšek, (2010). Identifying service quality dimensions as antecedents to customer satisfaction in retail  banking. Economic  and  Business  Review , 12 (3),  151–  166.  https://doi.org/10.15458/2335- 4216.1245
Dash, Kiefer, & Paul, (2021). Marketing-to-Millennials: Marketing 4.0, customer satisfaction  and  purchase intention.
Journal of Business Research , 122 (October 2020), 608–620.
https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2020.10.016
Duffett,  (2015).  Facebook  advertising’s  influence  on  intention-to-purchase  and  purchase  amongst millennials. Internet Research , 25 (4), 498–526. https://doi.org/10.1108/IntR-01-2014-0020
Eka  Erlinda,  Purnama,  &  Tamzil, (2022). The  Effect  Of Service  Quality, Product  Quality,  And  Chatime Product  Promotion  On  Customer  Satisfaction  (Case  Study  Of  Chatime  Customers  In  The  Central Jakarta Region).
Aptisi transcation on management,
6(1), 42 – 51. https://doi.org/10.33050/atm.v6i1.1680
Gan, & Wang, (2017). The influence of perceived value on purchase intention in social commerce context. Internet Research , 27 (4), 772–785. https://doi.org/10.1108/IntR-06-2016-0164
Gounaris,  Dimitriadis,  &  Stathakopoulos,  (2010).  An  examination  of  the  effects  of  service  quality  and satisfaction on customers’ behavioral intentions in e-shopping. Journal of Services
Marketing , 24 (2),142–156. https://doi.org/10.1108/08876041011031118
Ha, Akamavi, Kitchen, & Janda, (2014). Exploring key antecedents of purchase intentions within different services. Journal of Services Marketing , 28 (7), 595–606. https://doi.org/10.1108/JSM-01-2013-0025
Ha, & Muthaly, (2008). The effects of advertising spending on satisfaction: A comparison study of bank and supermarket  industries. Journal  of  Current  Issues  and     Research  in  Advertising , 30 (2),87–97. https://doi.org/10.1080/10641734.2008.10505250
Haile, & Kang, (2019). The Role of Microbes in Coffee Fermentation and Their Impact  on  Coffee  Quality. Journal  of Food  Quality , 2019 . https://doi.org/10.1155/2019/4836709
Hair, Jr, Sartedt, Ringle,. Huong dan su dung phan mem SmartPLS Full Crack 3. 2 . 9 - Sach Nang Cao .
Hair, Page, & Brunsveld, (2020). Essentials of Business Research Methods Fourth Edition.  In Routledge Taylor & Francis Group . Routledge.
Hardiyansyah. (2018). Kualitas Pelayanan Publik - Konsep, Dimensi, Indikator, dan Implementasinya. Gava Media , 250.
Herlambang, (2020). Analysis Price, Perception of Quality, and Promotion  with Intervening Brand Trust Toward  Purchase  Intention  Honda  Vario  150CC  (Case  Study  at  PT  Wahana  Makmur  Sejati). International  Journal  of  Innovative  Science  and  Research  Technology , 5 (8),  1276–1284. https://doi.org/10.38124/ijisrt20aug678
Hsu, Chen, Kikuchi, & Machida, I. (2017). Elucidating the determinants of purchase intention toward social shopping sites: A comparative study of Taiwan and Japan. Telematics and Informatics , 34 (4), 326– 338. https://doi.org/10.1016/j.tele.2016.04.016
Huang, Lee, & Chen, (2019). The influence of service quality on customer satisfaction and loyalty in B2B technology service industry. Total Quality Management and Business Excellence , 30 (13–14), 1449– 1465. https://doi.org/10.1080/14783363.2017.1372184
Hulu, & Ruswanti, (2018). Influence of product quality, promotion, brand image, consumer  trfust  towards purchase  intention  (Study  case  on  Pocari  Sweat  isotonic drink in Indonesia).
Pengaruh Kualitas Layanan Dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Niat  Beli Konsumen Di Starbuck
Journal of Business Management , 20 (8), 1– 13.  https:// www.semanticscholar.org/paper/Influence-of-Product-Quality%2C- Promotion%2C- Brand-Case-Ruswanti- Hapsari/e35617ad591008b4491f4dc6260f3c84e007b589
Imelia, & Ruswanti, (2017). Factors Affecting Purchase Intention of Electronic House wares in Indonesia.
International Journal of Business and Management Invention ISSN , 6 (2), 37–44. www.ijbmi.org
Isac, & Rusu, (2014). Theories of Consumer ’ S Satisfaction and the Operationalization of the Expectation Disconfirmation Paradigm. Economy Series , 2 , 82–88.
Ishmael, & Dei, (2018). Effects of Service Quality and Customer Satisfaction on Repurchase Intention in Restaurants  on  University  of  Cape  Coast  Campus. Journal  of  Tourism,  Heritage  &  Services Marketing , 4 (1), 27–36. http://doi.org/10.5281/zenodo.1247542
Islam, Khadem, & Sayem, (2012). Service  quality, customer satisfaction and customer  loyalty  analysis  in Bangladesh  apparel  fashion  retail:  An  empirical  study. International  Journal  of  Fashion  Design, Technology and Education , 5 (3), 213–224. https://doi.org/10.1080/17543266.2012.723754
Ismail,  Sufardi,  &  Yunan,  (2016). LogForum  Service  Quality  As  A  Predictor . 12 (4),  269–283. https://doi.org/10.17270/J.LOG.2016.4.7
Išoraitė,  (2016).  Marketing  Mix  Theoretical  Aspects. International  Journal  of  Research- Granthaalayah , 4 (6), 25–37. https://doi.org/10.29121/granthaalayah.v4.i6.2016.2633
Kachwala, Panchal, & Bali, (2021). The relationships among overall service quality, customer satisfaction and  customer  loyalty  in  library  services. International  Journal  of  Productivity  and  Quality Management , 33 (2), 198–217. https://doi.org/10.1504/IJPQM.2021.115692
Kader,  Elhusein,  Elhassan,  Alabdulla,  Hammoudeh,  &  Hussein,  (2021).  Burnout  and  Job  satisfaction among psychiatrists in the Mental Health Service, Hamad Medical Corporation, Qatar. Asian Journal of Psychiatry , 58 (February), 102619. https://doi.org/10.1016/j.ajp.2021.102619
Ariffin,  Mohan,  &  Goh,  (2018).  Influence  of  consumers’  perceived  risk  on  consumers’  online  purchase intention. Journal of Research in Interactive Marketing , 12 (3), 309–327. https://doi.org/10.1108/Jrim- 11-2017-0100
Kaushik, & Srinivasa, (2017). Effect of website quality on customer satisfaction and purchase intention in online travel
ticket booking
websites. Management , 7 (5), 168–173.
https://doi.org/10.5923/j.mm.20170705.02
Keshavarz, & Jamshidi, (2018). Service quality  evaluation and the  mediating role  of perceived  value  and customer  satisfaction  in  customer  loyalty. International  Journal of  Tourism  Cities , 4 (2),  220–244. https://doi.org/10.1108/Ijtc-09-2017-0044
Khaleeli,  (2020). the  Effect  of  Social  Media  Advertising  and  Promotion  on  Online  Purchase  Intention Journal of Critical Reviews the Effect of Social Media Advertising and Promotion on Online Purchase Intention . August . https://www.researchgate.net/publication/344337458
Khan, Hussain, & Yaqoob, (2013). Determinants of Customer Satisfaction in Fast Food Industry A Study of FastFood  Restaurants  Peshawar  Pakistan. Studia  Commercialia  Bratislavensia , 6 (21),  56–65. https://doi.org/10.2478/stcb-2013-0002
Pengaruh Kualitas Layanan Dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Niat  Beli Konsumen Di Starbuck
Kundu, (2018). Impact of trust on the relationship of e-service quality and customer satisfaction. EuroMed Journal of Business , 34 (1), 1–5.
Kuo, & Deng, (2009). The relationships among service quality, perceived value, customer satisfaction, and post-purchase intention in mobile value- added services. Computers in Human Behavior , 25 (4), 887– 896. https://doi.org/10.1016/j.chb.2009.03.003
Lanza, (2012). Determinants  Of Customer Satisfaction And  Loyalty In The Nigerian Telecommunications Industry. Arteriosclerosis, Thrombosis, and Vascular Biology , 32 (5), 1070–1071. https://doi.org/10.1161/Atvbaha.112.246850
Lee,  Ariff,  Zakuan,  Sulaiman,  &  Saman,  (2016).  Online  Sellers’  Website  Quality  Influencing  Online Buyers’  Purchase  Intention. Iop  Conference  Series:  Materials  Science  and  Engineering , 131 (1). https://doi.org/10.1088/1757-899X/131/1/012014
Lesnussa,  Mao,  Lin,  &  Shih,  (2021).  The  effect  of  service  quality,  price  and  promotion  on  customer satisfaction in pegipegi.com. 2021 IEEE International Conference on Social Sciences and Intelligent Management, Ssim 2021 . https://doi.org/10.1109/SSIM49526.2021.9555193
Luo, Cheng, Zhou, Song, Yu & Lin, X. (2021). Research on the impact of online promotions on consumers’ impulsive  online  shopping  intentions. Journal  of Theoretical  and  Applied  Electronic  Commerce Research , 16 (6), 2386–2404. https://doi.org/10.3390/jtaer16060131
MADE, (2015). Pengaruh Promosi dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Surat
Artigas,  &  Portas,  (2020).  Precedents  of  the  satisfaction  of  mobile shoppers.  A  cross-country  analysis.
Electronic Commerce Research and Applications , 39 , 100919.
https://doi.org/10.1016/j.elerap.2019.100919
Mirza, & Ali, (2017). An Assessment of Relationship among Service Quality, Price Perception and Customer Satisfaction in the Formation of Consumer’s Purchase Intention. Kuwait Chapter of Arabian Journal of Business and Management Review , 6 (12), 10–21. https://doi.org/10.12816/0041751
Salameh, Ahmad, Zulhumadi,  & Abubakar, (2018). Relationships between system quality, service quality, and  customer  satisfaction. Journal  of  Systems  and  Information  Technology , 20 (1),  73–102. https://doi.org/10.1108/jsit-03-2017-0016
Paiz,  Ali,  Abdullah,  &  Mansor,  (2020).  The  Effects  of  Service  Quality  on  Satisfaction  and  Purchase Intention  in  Mobile  Commerce. International  Journal  of  Business  and  Management , 15 (4),  36. https://doi.org/10.5539/ijbm.v15n4p36
Munusamy, & Chelliah, (2011). an Investigation of Impact of Service Strategy on Customer Satisfaction in the Budget Airline Industry in Malaysia: a Case Study of Air Asia. Contemporary Marketing Review , 1 (1), 1–13.
Nguyen, (2016). The Relationship between Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty: An Investigation in Vietnamese Retail Banking Sector. Journal  of
Competitiveness , 8 (2), 103–116. https://doi.org/10.7441/joc.2016.02.08
Nuseir,  &  Madanat,  (2015).  4Ps:  A  Strategy  to  Secure  Customers’  Loyalty  via  Customer  Satisfaction.
International Journal of Marketing Studies , 7 (4). https://doi.org/10.5539/ijms.v7n4p78
Pengaruh Kualitas Layanan Dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Niat  Beli Konsumen Di Starbuck
O’Kane,. (2011). International Journal of Health Care Quality Assurance Article information : International Journal of Health Care Quality Assurance , 24 (7), 506– 522.
Paul (2015). Pengaruh word of mouth, tingkat pendapatan dan kualitas produk terhadap keputusan pembelian yang berdampak pada minat beli ulang konsumen  (studi  kasus  pada  produk  bandeng  juwana  elrina semarang).
Journal of Management , 1 (1), 1–19.
http://jurnal.unpand.ac.id/index.php/Ms/article/view/254
Paiz et al. (2020). The Effects of Service Quality on Satisfaction and Purchase Intention in Mobile Commerce.
International Journal of Business and Management , 15 (4), 36. https://doi.org/10.5539/ijbm.v15n4p36
Park,  &  Kim,  (2014).  An  integrated  adoption  model  of  mobile  cloud  services:  Exploration  of  key determinants and extension  of technology  acceptance model. Telematicsan Informatics , 31 (3), 376– 385. https://doi.org/10.1016/j.tele.2013.11.008
Peng, Hassan, & Basit, (2018). Store Attributes : A Sustainable Strategy to Influence Customer Satisfaction and  Purchase  Intention  Store  Attributes :  A  Sustainable Strategy to Influence Customer Satisfaction and Purchase Intention . July . https://doi.org/10.32455/ijmbe.v1i1.51
Pi, & Huang, (2011). Effects of Promotion on Relationship  Quality  and  Customer Loyalty in  the Airline Industry : The Relationship  Marketing Approach. African  Journal  of Business  Management , 5 (11),
4403–4414. https://doi.org/10.5897/AJBM10.1426
Prentice,  (2015).  Membership  Service  quality  Customer  satisfaction  Customer  loyalty. International Journal of Hospitality Management .
Purnama, Bangun, & Faaroek, (2021). The Effect of Transaction Experience Using Digital Wallets on User Satisfaction in Millennial Generation. Aptisi Transactions on Management (ATM) , 5 (2), 161–
168. https://doi.org/10.33050/atm.v5i2.1593
Rajaguru, (2016). Role of value for money and service quality on behavioural intention: A study of full service and low cost airlines. Journal of Air Transport Management , 53 , 114–122. https://doi.org/10.1016/j.jairtraman.2016.02.008
Rita,  Oliveira,  &  Farisa,  (2019).  The  impact  of  e-service  quality  and  customer  satisfaction  on  customer behavior in online shopping. Heliyon , 5 (10), e02690. https://doi.org/10.1016/j.heliyon.2019.e02690
Shahzadi,  Malik,  Ahmad,  &  Shabbir,  (2018).  Perceptions  of  fine  dining  restaurants  in  Pakistan:  What influences  customer  satisfaction  and  behavioral  intentions? International  Journal  of  Quality  and Reliability Management , 35 (3), 635– 655. https://doi.org/10.1108/IJQRM-07-2016-0113
Tsang,  &  Lu,  (2012).  Authentic  dining  experiences  in  ethnic theme  restaurants. International Journal of Hospitality Management , 31 (1), 304–306. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2011.04.010
Sliwa  &  O`KaneInternational  Journal  of  Health  Care  Quality  Assurance  Article  information :  (2011).
International Journal of Health Care Quality Assurance Article information : International Journal of Health Care Quality Assurance , 24 (7), 506– 522.
Soltani,  Esfidani,  Jandagkahi,  &  Soltaninejad,  (2016).  The  Effect  of Service Quality on Private Brand Image and Purchase Intention in The Chain Stores of ETKA. World  Scientific
News , 47 (2),
202–216. http://psjd.icm.edu.pl/psjd/element/bwmeta1.element.psjd-32bc3aac-65a5-49b6- 9b9c-b297229f189f
Pengaruh Kualitas Layanan Dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Niat  Beli Konsumen Di Starbuck
Sudari,  Tarofder,  Khatibi,  &  Tham,  (2019).  Measuring  the  critical  effect of  marketing  mix  on  customer loyalty  through customer satisfaction in  food and beverage products. Management Science Letters , 9 (9), 1385–1396. https://doi.org/10.5267/j.msl.2019.5.012
Thakur, (2018). The role of self-efficacy and customer satisfaction in driving loyalty to the mobile shopping application. International  Journal  of  Retail  and  Distribution  Management , 46 (3),  283–303. https://doi.org/10.1108/Ijrdm-11-2016-0214
Wu, Wu,  Lee, & Lee, (2015). Green purchase intentions:  An exploratory study  of the Taiwanese electric motorcycle market. Journal of Business Research , 68 (4), 829–833. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2014.11.036
Wu,Yeh,  &  Hsiao,  (2011).  The  effect  of  store  image  and  service  quality  on  brand  image  and  purchase intention for private label brands. Australasian  Marketing Journal , 19 (1), 30–39. https://doi.org/10.1016/j.ausmj.2010.11.001
Xiao, Guo, Yu, & Liu, (2019). The effects of online shopping context cues on consumers’ purchase intention for  cross-border  E-Commerce  sustainability. Sustainability  (Switzerland) , 11 (10),  1–24. https://doi.org/10.3390/su11102777
Yap, & Ng, (2018). (2018). 기사 (Article) 와 안내문 (Information) [. The Eletronic Library , 34 (1), 1–5.
Verma & Singh. (2017). Marketing Mix, Customer Satisfaction and Loyalty: an Empirical Study of Telecom Sector  in  Bhutan. Indian  Journal  of  Commerce  &  Management  Studies VIII (2),121–129. https://doi.org/10.18843/ijcms/v8i2/17
Yu, Zhang, Kim, Chen, Henderson, Min, &  Huang,  (2014). Service Quality, Perceived Value, Customer Satisfaction,  and  Behavioral  Intention  Among  Fitness  Center  Members  Aged  60  Years  and  Over.
Social Behavior and Personality: An International Journal , 42 (5), 757–767. https://doi.org/10.2224/sbp.2014.42.5.757