## Journal of Economics and Business Aseanomics (JEBA)
Jurnal home page: http//www.jurnalakademikjeba.yarsi.ac.id

## ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DI SAPHIRE LOUNGE BANDAR UDARA INTERNASIONAL SOEKARNO-HATTA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

## Sumarsid
Marsiddpk05@gmail.com Sekolah Tinggi Manajemen LABORA

## Abstract
Received: 20 Maret 2017 Final Acepted: 14 May 2017 Published Online: 31 July 2017
Keywords:
Quality of Service, Service Satisfaction, Angkasa Pura, Saphire
Longe
Corresponding Authors:
* Sumarsid
The  research  aims  to  analyze  Saphire  Lounge  to  improve service  quality  and  comfort  for  airport  service  user.  It  is important to always maintain the reputation of the company in the  eyes  of  customers  by  always  providing  excellent  service performance  to  satisfy  customers.The  sample  number  is  75 member specified with Slovin formula.
The result of the analysis of the suitability level (Tki) between the  variables  X  (Service  Performance)  and  Y  (Customer Interests)  Saphire  Lounge  at  Soekarno-Hatta  International Airport obtained value of 94.93%. Expectations or interests of customers are at a high level of compliance is 94.93%, thus can be said that the customer is satisfied with the performance of services that have been given.
Cartesius Diagram analysis results in Quadrant A, the factors or  attributes  that  affect  customer  satisfaction  and  handling need to be prioritized because of the existence of these factors are considered very important by the customer, but the service performance has not been done in accordance with the wishes of  customers,  Factors  included  in  this  quadrant include:  the five  statements  of  the  speed  of  service,  responsiveness, complaints,  and  understand  what  is  desired,  should  be immediately  implemented  because  these  factors  are considered very important by the customer.
Copyright JEBA 2017., All rights reserved

## ABSTRAK
Penelitian  bertujuan untuk menganalisis Saphire  Lounge untuk meningkatkan  kualitas pelayanan  dan  kenyamanan  bagi  pengguna jasa Bandar udara. Penting selalu  menjaga reputasi perusahaan  di  mata  pelanggan  dengan  selalu  memberikan  kinerja  pelayanan  yang  prima agar pelanggan  merasa  puas. Jumlah  sampelnya  adalah  75 member yang  ditentukan  dengan  rumus Slovin. Hasil  analisis tingkat  kesesuaian  (Tki) antara variabel  X  (Kinerja  Pelayanan)  maupun variabel Y (Kepentingan Pelanggan) Lounge Saphire di Bandar udara Internasional Soekarno-Hatta didapatkan  nilai  sebesar 94,93%. Harapan atau  kepentingan  pelanggan berada  pada  tingkat kesesuaian tinggi yaitu 94,93%, dengan demikian dapat dikatakan bahwa pelanggan puas dengan kinerja pelayanan yang telah diberikan.
Hasil analisis Diagram  Kartesius pada  Kuadran  A,  merupakan  faktor-faktor  atau  atribut yang  mempengaruhi  kepuasan pelanggan dan  penanganannya  perlu  diprioritaskan  karena keberadaan faktor-faktor ini yang dinilai sangat penting oleh pelanggan, tetapi kinerja pelayanan
Sumarsid, Analisis Kualitas Pelayanan di Saphire Lounge Bandar Udara............................. 69 - 85
yang  telah  diberikan  belum  melakukan  sesuai  dengan  keinginan pelanggan,  faktor-faktor  yang termasuk dalam kuadran ini di antaranya: pernyataan lima yaitu kecepatan pelayanan, tanggap, keluhan, dan mengerti apa yang diinginkan, hendaknya segera dilaksanakan sebab faktor-faktor ini dinilai sangat penting oleh pelanggan.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan, Angkasa Pura , Saphire Longe

## PENDAHULUAN
Salah  satu  jasa  layanan  transportasi  yang  sering  digunakan  saat  ini  adalah transportasi  menggunakan  pesawat  udara,  dan  pesawat  udara memerlukan  infrastruktur pendukung berupa bandar udara. Bandar udara selama ini telah dipersepsikan sebagai pintu gerbang suatu daerah, wilayah bahkan suatu negara dan juga telah menjadi simbol prestise tersendiri  yang  akan  diingat  oleh  penumpang  pesawat  udara  baik  domestik  maupun internasional.
Perubahan paradigma telah memaksa setiap organisasi pelayanan bandar udara baik pelayanan  bandar  udara  nasional  maupun  internasional  untuk  melakukan  berbagai pembenahan.  Kualitas  layanan  yang  baik  tidak  hanya  diukur  dari  kemewahan  fasilitas, kelengkapan teknologi dan penampilan fisik tetapi juga diukur dari efisiensi dan efektifitas serta ketepatan pemberian pelayanan kepada penumpang.
Bandar  Udara  Internasional  Soekarno  Hatta  sebagai  bandar  udara  terbesar  di Indonesia yang merupakan pintu gerbang utama memasuki wilayah Indonesia mempunyai peranan  yang  sangat  penting  dan  strategis,  selain  sebagai  pusat  arus  lalu  lintas penerbangan, penumpang dan barang, juga sebagai sarana penunjang pariwisata sehingga penyelenggaraannya dikuasai oleh negara dan pembinaannya dilakukan oleh Pemerintah.
PT (Persero) Angkasa  Pura  II,  sebagai  badan  usaha  milik  negara  (BUMN)  yang ditunjuk  dan  ditugaskan serta  diberikan  kepercayaan  oleh  Pemerintah,  untuk  mengelola usaha jasa kebandar-udaraan di wilayah barat Indonesia, perlu memperhatikan hal tersebut di  atas,  sebagai  perusahaan  jasa  pengelolaan  bandar  udara,  maka  berbagai  upaya peningkatan  pelayanan  secara  terus  menerus  perlu  diupayakan,  termasuk  peningkatan pelayanan ruang tunggu yang nyaman kepada para pengguna jasa bandar udara.
Salah satu ruang tunggu ( lounge ) adalah Saphire Lounge yang berada di Terminal 2E  kedatangan  dan  keberangkatan  bandara  yang  dikelola PT. Angkasa  Pura  Solusi  ini menawarkan berbagai fasilitas dan keuntungan serta kemudahan kepada  para pelanggan.
Sumarsid, Analisis Kualitas Pelayanan di Saphire Lounge Bandar Udara............................. 69 - 85
Fasilitas  dan  keuntungan  yang  didapatkan  dalam  pelayanan  jasa  bandara  mulai  dari pelayanan ruang tunggu hingga ground handling .
Saphire Lounge sebagai salah satu proyek dari PT Angkasa Pura Solusi bertujuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan kenyamanan bagi pengguna jasa Bandar udara serta mencapai dan meningkatkan tujuan utama dari PT (Persero) Angkasa Pura II yaitu untuk meningkatkan kenyamanan perjalanan
Lokasi  yang  mudah  dijangkau  oleh  pengguna  jasa  dari  berbagai  sudut  terminal untuk  penumpang,  baik  di keberangkatan  maupun  kedatangan. Sarana  dan  prasarana pendukung pelayanan sudah tersedia dan telah disesuikan dengan perkembangan teknologi informasi dalam bidang jasa penerbangan dan Tenaga kerja sudah terlatih dan profesional dalam melayani kepentingan pelanggan. Serta sistem pelayanan kepada pelanggan sudah direncanakan dan dilaksanakan dengan baik.

## Perumusan Masalah
1. Bagaimana Nilai tingkat  kesesuaian  (Tki) antara variabel  X  (Kinerja  Pelayanan) maupun  variabel  Y  (Kepentingan  Pelanggan) Lounge  Saphire di Bandar udara
Internasional Soekarno-Hatta
2. Bagaimana faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dan penanganannya

## KAJIAN TEORI

## Pengertian Pemasaran
“Manajemen  pemasaran merupakan  suatu  proses  sosial  dan  manajerial  dimana individu  dan  kelompok  mendapatkan  kebutuhan  dan  keinginan  mereka  dengan menciptakan, menawarkan dan bertukar sesuatu yang bernilai satu sama lain lain” (Kotler, 2005: 89) .
Manajemen  pemasaran merupakan “Kegiatan  menganalisa,  merencanakan, mengimplementasi  dan  mengawasi  segala  kegiatan  (program)  guna  memperoleh  tingkat pertukaran  yang menguntungkan dengan pembeli sasaran dalam rangka  mencapai tujuan organisasi” (Alma, 2011: 130)
Sumarsid, Analisis Kualitas Pelayanan di Saphire Lounge Bandar Udara............................. 69 - 85
Sedangkan pengertian tentang  konsep pemasaran  menurut Swastha (2005: 10) “Sebuah  falsafah  bisnis  yang  merupakan  bahwa  pemuasan  kebutuhan  konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan.”
Dasar dari pemasaran adalah pemenuhan kebutuhan dan keinginan individu serta kelompok,  yang  bertujuan  untuk  memahami  dan  mengetahui  kebutuhan  dan  keinginan konsumen secara lebih baik, sehingga produk yang ditawarkan dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan tersebut. Pada intinya pemasaran  merupakan suatu proses  yang dilakukan oleh  manusia  dalam  rangka  memenuhi  apa  yang  dibutuhkan  dan  diinginkannya  melalui suatu cara yang disebut pertukaran.

## Bauran Pemasaran Jasa
“Bauran Pemasaran merupakan kombinasi dari empat variabel atau kegiatan yang merupakan inti dari sistem pemasaran yaitu: produk, struktur harga, kegiatan promosi dan sistem  distribusi” Swastha, (2007: 78). Sedangkan  Assauri, (2007: 78)  berpendapat “ Marketing  Mix merupakan  kombinasi  variabel  atau  kegiatan  yang  merupakan  inti  dari sistem pemasaran; variabel mana dapat dikendalikan oleh perusahaan untuk mempengaruhi reaksi para pembeli atau konsumen.”
Variabel “4P” identik dengan marketing mix untuk produk barang, sedangkan untuk produk jasa masih kurang mencukupi, ini karena jasa dipandang sebagai fenomena  yang rumit. Kata jasa itu sendiri mempunyai banyak arti, mulai dari pelayanan personal sampai jasa sebagai   suatu produk. Hal ini terkait dengan perbedaan karakteristik barang dan jasa. Para pakar pemasaran menambahkan tiga unsur lagi: people, process dan costumer service . Ketiga hal ini terkait dengan sifat jasa dimana tahapan operasi hingga tahapan konsumsi merupakan suatu rangkaian yang tidak dapa dipisahkan, serta mengikutsertakan konsumen dan  pemberi  jasa  secara  langsung,  dengan  kata  lain  terjadi  interaksi  langsung  antara keduanya (meski tidak untuk semua jenis jasa).
Menurut  Tjiptono  (2006)  bauran  pemasaran  terdiri  dari  4  P,  tentang  pelayanan pemasaran maka menjadi 7 P dan 1 C, yaitu :
a. Produk ( Product )
Produk adalah semua yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan,  atau  dikonsumsi  yang  dapat  memuaskan  keinginan  atau  kebutuhan
Sumarsid, Analisis Kualitas Pelayanan di Saphire Lounge Bandar Udara............................. 69 - 85
pemakainya.  Produk  tidak  hanya  terdiri  dari  barang  yang  berwujud,  tetapi  definisi produk yang lebih luas meliputi objek fisik, jasa, kegiatan orang, tempat, organisasi, ide, atau campuran dari hal-hal tersebut.
b. Harga ( Price )
Sejumlah uang yang dibayarkan atas barang dan jasa, atau jumlah nilai yang konsumen tukarkan dalam rangka mendapatkan manfaat dari memiliki atau menggunakan barang atau jasa.

## c. Promosi ( Promotion )
Promosi berarti aktivitas yang mengkomunikasikan keunggulan produk dan membujuk pelanggan sasaran untuk membelinya. Promosi dapat dilakukan dengan dua cara yaitu dengan  promosi  secara  langsung  dan  promosi  secara  tidak  langsung. Contoh  promosi secara langsung yaitu : dengan cara datang langsung ke rumah-rumah masyarakat atau bisa disebut juga door to door . Sedangkan contoh promosi secara tidak langsung yaitu memasang iklan lewat media massa atau spanduk .
d. Distribusi ( Place )
Mencakup aktivitas perusahaan untuk menyediakan produk bagi konsumen sasaran.
e. Manusia ( People )
Faktor  manusia  (yang  terlibat  secara  langsung  dan  tidak  langsung)  dalam  aktivitas penyampaian  produk  di  pasaran  tidak  patut  dikecualikan.  Manusia  sangatlah  penting karena manusia yang mengelola, menciptakan, dan melakukan.
f. Proses ( Process )
Proses  atau  aliran  kerja  termasuk  arahan  dan  prosedur  yang  bertepatan  bagi  setiap aktivitas  merupakan  elemen  yang  akan  menentukan  keberkesanan  dan  kejayaan pemasaran.

## g. Physical Evidence
Kebolehan dan keupayaan industri dalam penyampaian keputusan mestinya dipadankan dengan sekitar pasaran di mana keputusan diberikan. Ini akan meningkatkan lagi kesan dalam berkomunikasi dan melaksanakan penyampaian produk, khususnya dalam aspek kepuasan kepada pengguna sasaran.

## h. Customer Service
Makna  layanan  pelanggan  berbeda  antar  organisasi.  Dalam  sektor  jasa  layanan pelanggan dapat diartikan sebagai kualitas total jasa yang dipersepsikan oleh pelanggan.
Sumarsid, Analisis Kualitas Pelayanan di Saphire Lounge Bandar Udara............................. 69 - 85
Oleh sebab itu, tanggung jawab atas unsur bauran pemasaran ini bisa diisolasinya pada departemen  layanan  pelanggan,  tetapi  menjadi  perhatian  dan  tanggung  jawab  semua personil produksi, baik yang dipekerjakan oleh organisasi jasa maupun oleh pemasok. Manajemen  kualitas  jasa  yang  ditawarkan  kepada  pelanggan,  berkaitan  erat  dengan kebijakan desain produk dan personal.

## Kualitas Pelayanan
“Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,  proses  dan  lingkungan  yang  memenuhi  atau  melebihi  harapan pihak  yang menginginkannya” (Tjiptono, 2006). Kualitas  jasa  dapat  didefinisikan  sebagai  seberapa jauh  perbedaan  antara  kenyataan  dan  harapan  para  pelanggan  atas  layanan  yang  mereka terima. Sedangkan  pelayanan  merupakan  kemudahan yang  diberikan  sehubungan  dengan jual beli barang atau jasa atau kebutuhan orang lain untuk memperoleh jasa. Persepsi dari pelayanan  yang  diterima  oleh  konsumen  atau  pengguna  jasa  tergantung  kepada pengharapan  konsumen  atau  pengguna  jasa  sendiri.  Jika  pelayanan  yang  diterima  dari perusahaan  lebih  baik  dari yang  mereka  harapkan  maka  pelayanan  yang  diberikan  dapat dikatakan bagus. Sebaliknya pelayanan yang diberikan lebih rendah dari harapan mereka, maka pelayanan yang diberikan dianggap tidak bagus atau kurang memuaskan.
Pelayanan adalah  setiap  tindakan atau  kegiatan  yang dapat  ditawarkan  oleh  suatu pihak  kepada  pihak  lain,  yang  pada  dasarnya  tidak  berwujud  dan  tidak  mengakibatkan kepemilikan apapun (Kotler dan Keller, 2007).
Berdasarkan definisi di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan merupakan suatu tindakan  seseorang  terhadap  orang  lain  melalui  penyajian  produk  sesuai  dengan  ukuran berlaku  pada  produk  untuk  memenuhi  kebutuhan,  keinginan  dan  harapan  orang  yang dilayani.

## Dimensi Kualitas Pelayanan
Salah  satu  pendekatan  kualitas  pelayanan  yang  banyak  dijadikan  acuan  dalam riset  pemasaran  adalah  model SERVQUAL ( Service  Quality ) yang  dikembangkan  oleh Parasuraman,  Zeithaml  dan  Berry, (1985). SERVQUAL dibangun  atas  adanya perbandingan  dua  faktor  utama  yaitu  persepsi  pelanggan  atas  layanan  yang  nyata mereka  terima perceived  service dengan  layanan  yang  sesungguhnya  diharapkan
Sumarsid, Analisis Kualitas Pelayanan di Saphire Lounge Bandar Udara............................. 69 - 85
expected  service. Jika  kenyataan  lebih  dari  yang  diharapkan  maka  layanan  dapat dikatakan  bermutu,  sedangkan  jika  kenyataan  kurang  dari  yang  diharapkan  maka layanan dapat dikatakan tidak bermutu. Apabila kenyataan sama dengan harapan maka layanan  disebut memuaskan. Jadi service quality dapat  didefinisikan  sebagai  seberapa jauh  perbedaan  antara  kenyataan  dan  harapan  pelanggan  atas  layanan  yang  mereka terima/ diperoleh.
Harapan  para  pelanggan pada  dasarnya  sama  dengan  layanan  seperti  apakah yang seharusnya diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan. Harapan para pelanggan ini didasarkan pada informasi yang disampaikan dari mulut ke mulut kebutuhan pribadi, pengalaman  pada  masa  lampau,  komunikasi  eksternal  dan  berbagai  bentuk  promosi perusahaan lainnya ( Kotler dan Keller, 2007; Nazwirman, 2015) .
Parasuraman, Zeithaml dan Berry (2007) mengindentifikasikan lima dimensi yang digunakan  konsumen  dalam  mengevalusi  kualitas  layanan,: “Terdapat  lima  dimensi kualitas  jasa  yang  dibangun  atas  adanya  perbandingan  dua  faktor  utama,  yaitu  persepsi pelanggan atas layanan nyata yang diterima pelanggan ( perceived service ) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan ( expected service ), antara lain yaitu :
a. Bukti  fisik  ( tangibles )  adalah  kemampuan  suatu  perusahaan  dalam  menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata  dari  layanan  yang  diberikan  oleh  pemberi  jasa.  Hal  ini  meliputi  fasilias  fisik, (misal:  gedung,  gudang  dan  lain  lain),  perlengkapan  dan  peralatan  yang  digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
b. Kehandalan  ( Reliability )  yaitu  kemampuan  suatu  perusahaan  untuk  memberikan layanan  sesuai  dengan  yang  dijanjikan  secara  akurat  dan  terpercaya.  Kinerja  harus sesuai  dengan  harapan  konsumen  yang  berarti  ketepatan  waktu,  layanan  yang  sama untuk semua konsumen tanpa kesalahan, dan sikap yang simpatik.
c. Jaminan  dan  kepastian  ( Assurance )  adalah  pengetahuan,  kesopansantunan,  dan kemampuan  para  pegawai  perusahaan  untuk  menumbuhkan    rasa    percaya    para konsumen    kepada    perusahaan.  Hal  ini  meliputi  beberapa  komponen  antara  lain komunikasi, keamanan, kredibilitas, kompetensi dan sopan santun.
Sumarsid, Analisis Kualitas Pelayanan di Saphire Lounge Bandar Udara............................. 69 - 85
d. Daya  tanggap  ( Responsiveness )  suatu  kebijakan  untuk  membantu  dan  memberikan layanan yang cepat dan tepat kepada konsumen, dengan menyampaikan informasi yang jelas.
e. Empati ( Emphaty ) dengan memerikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para konsumen dengan berupaya memahami  keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang  konsumen  untuk  memahami  kebutuhan  secara  spesifik,  serta  memiliki  waktu pengoperasian yang nyaman bagi konsumen.
Demikian  pula  menurut  Tjiptono dan Chandra  (2005)  mengemukakan  pendapat dari  Berry,  Zeithaml  dan  Parasuraman  yang  merekomendasikan  agar  setiap  organisasi menerapkian  system  informasi  kualitas  jasa  yang  bersifat  dinamis,  yaitu  system  yang mengukur kualitas jasa dari berbagai perspektif dan berbagai sudut pandang. Oleh karena itu,  Berry,  Zeithaml  dan  Parasuraman  menguraikan  berbagai  ancangan  riset  yang  bisa digunakan  untuk  mensurvei  pelanggan  perusahaan,  pelanggan  pesaing,  dan  karyawan. Pengukuran  Kualitas  jasa  dalam  model  SERVQUAL  didasarkan  pada  skala  multi  item yang  dirancang  untuk  mengukur  harapan  dan  persepsi  pelanggan,  serta  gap  diantara keduanya pada lima dimensi utama kualitas jasa ( reliabilitas, responsiveness, assurance, emphaty, tangible ).

## Kepuasan Pelanggan
Umar (2005) menyatakan “Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara apa  yang dia terima dan harapannya. Seorang pelanggan, jika  merasa  puas  dengan  nilai  yang  diberikan  oleh  produk atau  jasa,  sangat  besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang lama”. Sedangkan menurut Fandy Tjiptono  (2005: 134) menerangkan  bahwa:  “Terciptanya  kepuasan  pelanggan  dapat memberikan  beberapa  manfaat,  diantaranya  hubungan  antara  perusahaan  dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya  loyalitas  pelanggan,  dan  membentuk  suatu  rekomendasi  dari  mulut  ke  mulut yang menguntungkan perusahaan”.
Menurut Kotler dan Keller (2007: 177), pengertian kepuasan  adalah;   "Kepuasan adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang  muncul  setelah  membandingkan kinerja (atau hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan".
Sumarsid, Analisis Kualitas Pelayanan di Saphire Lounge Bandar Udara............................. 69 - 85
Tingkat  kepuasan  merupakan  fungsi  perbedaan  antara  kinerja  yang  dirasakan (kenyataan yang dialami) dengan yang diharapkan ( expectation ). Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan merasa kecewa. Namun, apabila kinerja sesuai dengan yang diharapkan dan bahkan melebihi harapan, maka pelanggan akan marasa puas.
Model penelitian dan hipotesis sebagai berikut :
Sumber : Philip Kotler (2005)

## Gambar 1 Model Penelitian
Berdasarkan teori hipotesis penelitian sebagai berikut: Ho : Kualitas pelayanan  yang  telah  diberikan  oleh Saphire  Lounge PT  Angkasa  Pura Solusi tidak memberikan kepuasaan kepada para pelanggannya. Ha : Kualitas pelayanan  yang  telah  diberikan  oleh Saphire  Lounge PT  Angkasa  Pura Solusi dapat memberikan kepuasaan kepada para pelanggannya.

## METODE PENELITIAN
Metode  penelitian  menggunakan  kuantitatif  deskriptif. Metode  kuesioner digunakan skala Likert dengan 5 tingkatan yang terdiri dari sangat baik, baik, cukup baik, tidak  baik  dan  sangat  tidak  baik  untuk  mengukur  kinerja  pelayanan Lounge  Saphire di Bandar udara  Internasional  Soekarno-Hatta.  Sedangkan ditentukan  dengan  rumus  Slovin disebarkan  kepada 75 responden . sedangkan  metode  sampel  dengan  menggunakan probalitik  dengan  metode Random  sampling (pengambilan  sampel  secara  acak) akan disajikan dalam betuk tabel. Tabel-tabel tersebut terdiri dari kolom pernyataan dan kolom
Variabel (X),
Persepsi pelanggan atas kinerja atau kualitas jasa pelayanan diukur melalui: a. Keandalan
( Responsiveness )
b. Keresponsifan ( Responsifiness ) c. Keyakinan ( Confidence ) d. Empati ( Emphaty ) a. Berwujud ( Tangible )

## Variabel (Y),
Kepuasan pelanggan diukur dari harapan atau kepentingan pelanggan melalui : b. Keandalan ( Responsiveness ) c. Keresponsifan
( Responsifiness ) d. Keyakinan ( Confidence ) e. Empati ( Emphaty ) f. Berwujud ( Tangible )
Sumarsid, Analisis Kualitas Pelayanan di Saphire Lounge Bandar Udara............................. 69 - 85
alternatif  penilaian  dimensi  tingkat  kepentingan  atau  harapan  dan  kolom  alternatif penilaian dimensi tingkat kinerja. Analisis menggunakan SPSS.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Pengujian Instrumen Penelitian (Uji Validitas dan Reliabilitas)
Uji  validitas  dalam  penelitian  dijelaskan  sebagai  suatu  derajat  ketepatan  alat  ukur penelitian  tentang  isi  atau  arti  sebenarnya  yang  diukur. Teknik  yang  digunakan  untuk melakukan  uji  validitas adalah  dengan  korelasi Pearson Product Moment , dimana  syarat minimum suatu instrument untuk dianggap valid jika nilai r ≥ 0,3. ( Sugiyono, 2010).
Tabel 1. Hasil Pengujian Validitas No Butir Dalam Kuesioner Koefisien Korelasi (r) Nilai Kritis (r-tabel) Taraf Sig. (α = 0,05) Keterangan 1. X.1 0.460 0.227 0.000 Valid 2. X.2 0.472 0.227 0.000 Valid 3. X.3 0.310 0.227 0.007 Valid 4. X.4 0.453 0.227 0.000 Valid 5. X.5 0.545 0.227 0.000 Valid 6. X.6 0.680 0.227 0.000 Valid 7. X.7 0.418 0.227 0.000 Valid 8. X.8 0.334 0.227 0.003 Valid 9. X.9 0.483 0.227 0.000 Valid 10. X.10 0.492 0.227 0.000 Valid 11. X.11 0.513 0.227 0.000 Valid 12. X.12 0.542 0.227 0.000 Valid 13. X.13 0.481 0.227 0.000 Valid 14. X.14 0.479 0.227 0.000 Valid 15. X.15 0.326 0.227 0.004 Valid 16. Y.1 0.546 0.227 0.000 Valid 17. Y.2 0.502 0.227 0.000 Valid 18. Y.3 0.673 0.227 0.000 Valid 19. Y.4 0.700 0.227 0.000 Valid 20. Y.5 0.751 0.227 0.000 Valid 21. Y.6 0.676 0.227 0.000 Valid 22. Y.7 0.534 0.227 0.000 Valid 23. Y.8 0.651 0.227 0.000 Valid 24. Y.9 0.680 0.227 0.000 Valid 25. Y.10 0.515 0.227 0.000 Valid 26. Y.11 0.496 0.227 0.000 Valid 27. Y.12 0.258 0.227 0.025 Valid 28. Y.13 0.499 0.227 0.000 Valid 29. Y.14 0.333 0.227 0.003 Valid 30. Y.15 0.537 0.227 0.000 Valid

## Sumber: Hasil Pengolahan Data
Dari  data-data  pada Tabel 1. tampak  semua  indikator pernyataan  valid,  karena mempunyai nilai koefisien korelasi (r) ≥ 0.227 , sehingga dapat disimpulkan bahwa seluruh butir pernyataan dalam kuesioner kedua variabel penelitian adalah valid.
Sumarsid, Analisis Kualitas Pelayanan di Saphire Lounge Bandar Udara............................. 69 - 85

## Uji Reliabilitas
Uji  Reliabilitas  adalah  derajat  ketepatan,  ketelitian  atau  akurasi  yang  ditunjukan oleh instrumen pengukuran, dengan kata lain uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui apakah  instrumen  penelitian  yang  digunakan  dapat  dipercaya  sebagai alat  dalam pengumpulan data.  Teknik  penghitungan uji  reliabilitas  dengan  melihat  nilai cronbach’s alpha . Suatu variabel dikatakan reliabel apabila nilai alpha cronbach’s ≥ 0,6. ( Sugiyono,
2010). Berdasarkan hasil penelitian (Tabel2) :

## Tabel 2. Hasil Pengujian Reliabilitas
No Butir Dalam Kuesioner Cronbach's Alpha if Item Deleted Cronbach’s Alpha Status 1. X.1 0.702 0,6 Reliabel 2. X.2 0.705 0,6 Reliabel 3. X.3 0.712 0,6 Reliabel 4. X.4 0.705 0,6 Reliabel 5. X.5 0.700 0,6 Reliabel 6. X.6 0.686 0,6 Reliabel 7. X.7 0.704 0,6 Reliabel 8. X.8 0.711 0,6 Reliabel 9. X.9 0.704 0,6 Reliabel 10. X.10 0.702 0,6 Reliabel 11. X.11 0.701 0,6 Reliabel 12. X.12 0.702 0,6 Reliabel 13. X.13 0.701 0,6 Reliabel 14. X.14 0.702 0,6 Reliabel 15. X.15 0.711 0,6 Reliabel 16. Y.1 0.727 0,6 Reliabel 17. Y.2 0.731 0,6 Reliabel 18. Y.3 0.722 0,6 Reliabel 19. Y.4 0.721 0,6 Reliabel 20. Y.5 0.716 0,6 Reliabel 21. Y.6 0.722 0,6 Reliabel 22. Y.7 0.728 0,6 Reliabel 23. Y.8 0.723 0,6 Reliabel 24. Y.9 0.723 0,6 Reliabel 25. Y.10 0.731 0,6 Reliabel 26. Y.11 0.734 0,6 Reliabel 27. Y.12 0.740 0,6 Reliabel 28. Y.13 0.729 0,6 Reliabel 29. Y.14 0.737 0,6 Reliabel 30. Y.15 0.728 0,6 Reliabel Sumber : Hasil Pengolahan Data
Nilai cronbach’s alpha hitung seluruh variabel penelitian tersebut berada di atas nilai r tabel (o,6), dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kedua variabel penelitian tersebut adalah reliabel.
Sumarsid, Analisis Kualitas Pelayanan di Saphire Lounge Bandar Udara............................. 69 - 85

## Analisis Tingkat Kesesuaian
Terdapat  2  (dua)  buah  variabel  yang  diwakilkan  oleh  X  dan  Y,  di  mana  X merupakan  kinerja  pelayanan    sedangkan  Y  merupakan  tingkat  kepentingan  pelanggan yang  mencerminkan  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh Lounge  Saphire di Bandar udara Internasional Soekarno-Hatta kepada para pelanggannya.
Tabel 3. Perhitungan Rata-rata Penilaian Kinerja Pelayanan dan Kepentingan Pelanggan Terhadap Indikator Kualitas Pelayanan untuk
Diagram Kartesius No Variabel Kualitas Pelayanan Penilaian Kinerja Pelayanan Penilaian Kepentingan Pelanggan x y Tki (%) 1. Pengetahuan karyawan terhadap jasa yang ditawarkan 315 329 4,20 4,39 95,74 2. Kemampuan karyawan dalam memberikan penjelasan dan berkomunikasi dengan baik 302 317 4,03 4,23 95,27 3. Ketelitian dalam pelayanan 305 317 4,07 4,23 96,21 4. Kesediaan karyawan untuk membantu member 303 318 4,04 4,24 95,28 5. Kecepatan pelayanan kepada member 298 321 3,97 4,28 92,83 6. Tanggap terhadap pertanyaan dan keluhan member 301 322 4,01 4,29 93,48 7. Profesionalisme karyawan dalam pelayanan 316 327 4,21 4,36 96,64 8. Membantu dan melayani member dengan sopan dan ramah 306 323 4,08 4,31 94,74 9. Image  atau reputasi Lounge Saphire di Bandar udara Internasional Soekarno- Hatta di mata member 293 317 3,91 4,23 92,43 10. Menjaga dan meningkatkan hubungan baik dengan member 305 314 4,07 4,19 97,13 11. Peduli terhadap kebutuhan member 297 308 3,96 4,11 96,43 12. Mengerti apa yang diinginkan member 297 323 3,96 4,31 91,95 13. Kerapihan dan kebersihan penampilan karyawan 313 328 4,17 4,37 95,43 14. Lokasi Lounge Saphire strategis 307 326 4,09 4,35 94,17 15. Sarana lengkap dan kenyamanan 306 318 4,08 4,24 96,23 Jumlah Nilai Skor 60,85 64,11 1423,96 Nilai Rata-rata 4,06 4,27 94,93

## Sumber: Hasil Perhitungan Data
Berdasarkan analisis tingkat kesuaian yang telah didapatkan pada Tabel 3 di atas diperoleh bahwa data nilai tingkat kesesuaian (Tki) antara variabel X (Kinerja Pelayanan) maupun
Sumarsid, Analisis Kualitas Pelayanan di Saphire Lounge Bandar Udara............................. 69 - 85
variabel  Y  (Kepentingan member ) Lounge  Saphire di Bandar udara  Internasional Soekarno-Hatta adalah 94,93%.  Dengan  demikian harapan atau  kepentingan member Lounge  Saphire di Bandar udara  Internasional  Soekarno-Hatta berada  pada  tingkat kesesuaian  tinggi  yaitu 94,93%,  dengan  demikian  dapat  dikatakan  bahwa pelanggan ( member )  puas dengan kinerja  pelayanan  yang  telah  diberikan  oleh Lounge  Saphire di Bandar udara Internasional Soekarno-Hatta.

## Diagram Kartesius
Berdasarkan analisa tingkat kesuaian yang terdapat pada tabel 3 di atas diperoleh nilai X = (4,06)  yang  ditempatkan  pada  sumbu  horizontal  dan  nilai  Y = (4,27)  yang ditempatkan  pada  sumbu vertical,  selanjutnya  data-data  ini  akan  digunakan  untuk menentukan  koordinat  dari  diagram  kartesius  menjadi  empat  kuadran  dengan  sumbu koordinat (4,06 : 4,27). Untuk dapat melihat posisi penempatan data yang telah diperoleh, maka penjelasan posisi dalam 4 (empat) kuadran tersebut yaitu :
a. Kuadran  A,  menunjukkan bahwa  unsur-unsur  yang  sangat  penting  bagi pelanggan, akan tetapi kinerja pelayanan Lounge Saphire di Bandar udara Internasional Soekarno- Hatta belum  melakukan  sesuai  dengan  harapan/kepentingan pelanggan,  sehingga menimbulkan kekecewaan dan rasa tidak puas.
b. Kuadran B, menunjukkan bahwa unsur-unsur yang dianggap penting bagi pelanggan, telah dilaksanakan dengan baik dan dapat memuaskan pelanggan. Untuk itu Lounge Saphire harus mempertahankan kinerja pelayanannya.
c. Kuadran C, menunjukkan bahwa unsur-unsur jasa pelayanan dianggap kurang penting bagi pelanggan, di mana sebaiknya kinerja pelayanan Lounge Saphire di Bandar udara Internasional Soekarno-Hatta dijalankan secara sedang.
d. Kuadran  D,  menunjukkan  bahwa  unsur-unsur  jasa  pelayanan  yang  dianggap  kurang penting  bagi pelanggan,  akan  tetapi  kinerja  pelayanan  telah  dilaksanakan  dengan sangat baik oleh Lounge Saphire di Bandar udara Internasional Soekarno-Hatta. Hal ini dianggap berlebihan.
Berikut  ini  akan  disajikan  analisa  data ke dalam Diagram  Kartesius yang  digambarkan secara grafis sebagai berikut :
Sumarsid, Analisis Kualitas Pelayanan di Saphire Lounge Bandar Udara............................. 69 - 85

## Sumber : Hasil Pengolahan Data

## Gambar 1. Diagram Kartesius Dari Factor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan analisis diagram kartesius (Gambar 1) maka dapat diperoleh informasi bahwa :
a. Kuadran  A,  merupakan  faktor-faktor  atau  atribut  yang  mempengaruhi  kepuasan pelanggan dan penanganannya perlu diprioritaskan karena keberadaan faktor-faktor ini yang dinilai sangat penting oleh pelanggan, akan tetapi kinerja pelayanan  yang telah diberikan  oleh Lounge  Saphire di  Bandar  udara  Internasional  Soekarno-Hatta  belum melakukan  sesuai  dengan  harapan/  kepentingan  pelanggan,  faktor-faktor  yang termasuk dalam kuadran ini di antaranya :
1. Pernyataan 5 yaitu kecepatan pelayanan kepada member .
2. Pernyataan 6 yaitu tanggap terhadap pertanyaan dan keluhan member .
3. Pernyataan 12 yaitu mengerti apa yang diinginkan member .
b. Kuadran  B,  menunjukkan  bahwa  faktor-faktor  atau  atribut  yang  mempengaruhi kepuasan pelanggan di Lounge Saphire di Bandar udara Internasional Soekarno-Hatta, yang  terdapat  dalam  kuadran  ini  harus  dipertahankan  karena  tingkat  pelaksanaannya
Kuadran A Kuadran B Kuadran D Kuadran C X Y
Sumarsid, Analisis Kualitas Pelayanan di Saphire Lounge Bandar Udara............................. 69 - 85
telah  sesuai  dengan  kepentingan  dan  harapan  pelanggan  sehingga  dapat  memuaskan pelanggan, faktor-faktor yang terdapat dalam kuadran ini adalah :
1. Pernyataan 1 yaitu Pengetahuan karyawan terhadap jasa yang ditawarkan.
2. Pernyataan 7 yaitu Profesionalisme karyawan dalam pelayanan.
3. Pernyataan 8 yaitu Membantu dan melayani member dengan sopan dan ramah.
4. Pernyataan 13 yaitu Kerapihan dan kebersihan penampilan karyawan.
5. Pernyataan 14 yaitu Lokasi Lounge Saphire strategis.
c. Kuadran  C,  menunjukkan  bahwa  faktor-faktor  atau  atribut  jasa  pelayanan  pelanggan yang  dapat  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  di Lounge  Saphire di  Bandar  udara Internasional  Soekarno-Hatta,  faktor-faktor  tersebut  dianggap  kurang  penting  bagi pelanggan,  di  mana  sebaiknya  kinerja  yang  telah  diberikan  oleh Lounge  Saphire di Bandar  udara  Internasional  Soekarno-Hatta  dijalankan  secara  sedang  saja,  yang termasuk dalam kuadran ini adalah:
1. Pernyataan  2  yaitu  Kemampuan  karyawan  dalam  memberikan  penjelasan  dan berkomunikasi dengan baik.
2. Pernyataan 4 yaitu Kesediaan karyawan untuk membantu member .
3. Pernyataan  9  yaitu  Image    atau  reputasi Lounge  Saphire di  Bandar  udara Internasional Soekarno-Hatta di mata member .
4. Pernyataan 11 yaitu Peduli terhadap kebutuhan member .
d. Kuadran  D,  menunjukkan  bahwa  faktor-faktor  jasa  pelayanan  bagi  pelanggan  di Lounge  Saphire di  Bandar  udara  Internasional  Soekarno-Hatta  yang  dapat mempengaruhi  kepuasan  pelanggan,  faktor-faktor  yang  berada  dalam  kuadran  ini dianggap  berlebihan  pelaksanaannya,  hal  ini  terutama  disebabkan  karena  pelanggan menganggap kurang penting akan tetapi pelaksanaannya dilakukan sangat baik,  yang termasuk dalam kuadran ini adalah:
1. Pernyataan 3 yaitu K etelitian dalam pelayanan.
2. Pernyataan 10 yaitu Menjaga dan meningkatkan hubungan baik dengan member .
3. Pernyataan 15 yaitu Sarana lengkap dan kenyamanan.

## SIMPULAN
Analisa Tingkat Kesuaian Nilai tingkat kesesuaian (Tki) antara variabel X (Kinerja Pelayanan) maupun variabel Y (Kepentingan Pelanggan) Lounge Saphire di Bandar udara
Sumarsid, Analisis Kualitas Pelayanan di Saphire Lounge Bandar Udara............................. 69 - 85
Internasional  Soekarno-Hatta adalah 94,93%. sehingga pelanggan  puas dengan kinerja pelayanan  yang  telah  diberikan  oleh Lounge  Saphire di Bandar udara  Internasional Soekarno-Hatta.
Kuadran  A,  merupakan faktor-faktor  atau  atribut  yang  mempengaruhi  kepuasan pelanggan  dan  penanganannya  perlu  diprioritaskan.  Kuadran  B, menunjukkan mempengaruhi  kepuasan  pelanggan.  Kuadran  C,  menunjukkan  bahwa  faktor-faktor  atau atribut jasa pelayanan pelanggan yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.

## DAFTAR PUSTAKA
Alma, Buchari. 2011. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa , Cetakan Kesembilan, Bandung: Alfabeta
Assauri, Sofjan. 200. Manajemen  Pemasaran:  Dasar,Konsep,  dan  Strategi. Jakarta: PT. Raja Grafindo Perkasa.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2007, Manajemen Pemasaran. Jilid I Edisi ke 1. Jakarta: Erlangga,.
Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran . Jilid 1, Edisi Millenium. Jakarta: PT. Indexs Nazwirman. 2015.  The  Influence  of  Perceived  Service  Performance  and Price  Fairness toward  Repurchase  through  Customer  Satisfaction  and Word  of  Mouth,  An Empirical  Study  of  Lion  Air  Company . International Journal  of  Advanced Research , Volume 3, Issue 10 , 1846 – 1854
Parasuraman. A, Valarie A. Zeithaml dan Leonard L. Berry . 1985. A Conceptual Model of  Service  Quality  and  Its  Implications  for  Future  Research . Journal  of Marketing. Vol.  49,  No.  4,  pp.  41-50  Published  by: American  Marketing Association DOI: 10.2307/1251430 Stable URL: http://www.jstor.org/stable/1251430
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A.,dan Berry, L.L. 2007. Reassessment of Expectations as a Comparison  Standard  in  Measuring  Service  Quality:  Implications  for  Future Research. Journal of Marketing
Sugiono. 2010. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D . Bandung: Alfabeta..
Tjiptono, Fandy. 2006, Pemasaran Jasa , Edisi pertama. Malang: Bayu Media
Sumarsid, Analisis Kualitas Pelayanan di Saphire Lounge Bandar Udara............................. 69 - 85
Tri, Ririn Ratnasari. 2011. Teori dan Kasus Manajemen Pemasaran Jasa . Bogor: Ghalia Indonesia.
Umar, Husain. 2005. Manajemen Riset dan Perilaku Konsumen . Jakarta: PT. Gramedia