Jurnal Perkeretaapian Indonesia (Indonesian Railway Journal) Vol.7 No. 1 April, 2023 p-ISSN 2550-1127/e-ISSN 2656-8780
Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Penumpang Dan Dampak Terhadap Loyalitas Penumpang Pengguna Jasa Transportasi  Kereta Api Pelabuhan Merak - Rangkasbitung
Prita Nur Aristiani 1 , Yenita 2
Politeknik Transportasi Darat Indonesia – STTD, Indonesia,
Universitas Tarumanagara, Jakarta 2
* ) corresponding author : Prita Nur Aristiani / Prita.Nur@ptdisttd.ac.id

## ABSTRAK
Sebagai  alat  transportasi,  kereta  api  dapat  mengangkut  barang  dalam  jumlah  besar  dan  sangat  bermanfaat  bagi  masyarakat, sehingga sangat tepat untuk mendukung perkembangannya. Perkembangan transportasi tercermin dari kepuasan pengguna jasa trasnportasi terhadap pemulihan transit kereta api. Oleh sebab itu, penelitian ini mengkaji kepuasan penumpang kereta api dan dampaknya terhadap loyalitas penumpang. Variabel yang digunakan didalam penelitian adalah Tangible (X 1), Reliability (X 2), Assurance (X 3), Empathy (X 4), Responsiveness (X 5), Kepuasan Penumpang (Y) dan Loyalitas Penumpang (Z) . Metode yang dipakai didalam penelitian menggunakan program Structural Equation Modeling, (SEM) dengan menggunakan tool smart-PLS 3.0. Pemodelan persamaan struktural adalah teknik statistik multivariat yang menggabungkan analisis faktor serta analisis regresi (analisis korelasi) guna mempelajari hubungan antar variabel dalam model. Penelitian mengidentifikasi variabel -variabel yang mempunyai hubungan signifikan terhadap dua variabel kepuasan penumpang (Y) dan loyalitas penumpang (Z). Berdasarkan dari hasil penelitian ini terdapat  (3)  tiga variabel  yang signifikan terhadap kepuasan penumpang (Y) dan  pada hubungan variabel kepuasan penumpang (Y)  mempunyai hubungan yang signifikan terhadap loyalitas penumpang (Z).
Kata Kunci: Structural Equation Model (SEM), Kepuasan Penumpang, Loyalitas  Penumpang, Smart-PLS

## ABSTRACT
As  a  means  of  transportation,  trains  can  transport  large  quantities  of  goods  and  are  very  beneficial  to  society,  so  it  is  very appropriate to support their development. Transportation development is reflected in passenger satisfaction with the restoration of rail transit. Therefore, this study examines railway passenger satisfaction and  impact on passenger loyalty. The variables used  in  this  study  are  Tangible  (X1),  Reliability  (X2),  Assurance  (X3),  Empathy  (X4),  Responsiveness  (X5),  Passenger Satisfaction (Y) and Passenger Loyalty (Z) . The method used in this study uses a structural equation modeling (SEM) program using the smart-PLS 3.0 tool. Structural equation modeling is a multivariate statistical technique that combine factors analysis and regression analysis (correlation analysis) to study the relationship between variables in the model. This study identifies the variables that are significant for passenger satisfaction (Y) and passenger loyalty (Z). Based on the results of this study that there are three variables that are significant for passenger satisfaction (Y) and passenger satisfaction (Y) that are significant for the loyalty of passengers (Z).
Keywords : Structural Equation Model (SEM), passenger satisfaction, passenger loyality, Smart -Pls

## 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang.
Technology telah  berkembang  pesat  serta  berdampak terhadap setiap aspek industri transportasi. Penggunaan transportasi  merupakan  mekanisme  yang  mendukung kegiatan masyarakat di segala bidang, termasuk bidang ekonomi.  Fidel  Miro  mendefinisikan  transportasi sebagai  tindakan  yang  melibatkan  memindahkan, mengangkut, dan memindahkan lokasi objek ke lokasi lain, di mana lokasi tujuan adalah lokasi di mana objek
yang  dibawa  dapat  berguna  untuk  tujuan  tertentu. Kereta Api merupakan salah satu transportasi yang ada di Indonesia.
Kereta  api  merupakan  alat  transportasi  yang  telah beroperasi sejak zaman penjajahan Belanda. Kereta api pertama  yang  digunakan  yaitu  menggunakan  mesin uap. Industri perkereta apian yang sekarang ini dikelola pihak  PT.  Kereta  Api  Indonesia  atau  sering  dikenal dengan PT KAI. PT KAI mempunyai kewajiban untuk melayanani  kebutuhan  seluruh  masyarakat  dengan harga  terjangkau  serta  fasilitas  dan  pelayanan  yang baik.
Jurnal Perkeretaapian Indonesia (Indonesian Railway Journal) Vol.7 No. 1 April, 2023 p-ISSN 2550-1127/e-ISSN 2656-8780
Karena  memberikan  layanan  pelanggan  berkualitas tinggi sangat penting untuk pertumbuhan perusahaan, PT  KAI  terus  meningkatkan  layanan  kepada  semua klien.  Bagaimana  menggabungkan  setiap  aspek layanan  pelanggan  agar  bisa  sesuai  dengan  strategi  - strategi operasional bisnis yang telah dimandatkan dan menumbuhkan  loyalitas  penumpang  adalah  tantangan manajemen  layanan  saat  ini.  Loyalitas  merupakan suatu  bentuk  kesetiaan  penumpang  kepada  setiap barang atau jasa atau kecenderungan penumpang untuk memakai atau membeli barang atau jasa tersebut secara berulang-ulang.  Setiap  penumpang  pasti  memiliki pemahaman  mengenai  jasa  yang  digunakan  atau produk  yang  dibeli.  Hal  ini  yang  berpengaruh  bagi penumpang  untuk  menggunakan  jasa  barang  atau produk itu kembali. Oleh karena itu PT KAI berusaha untuk  memenuhi    kebutuhan  penumpang  dengan membuat berbagai macam  kelas kereta sesuai dengan tarif  yang akan dipilih oleh penumpang dan juga terus menerus  membuat  jalur  kereta  baru  agar  transportasi berjalan dengan lancar dan cepat.
Pelanggan yang menggunakan pelayanan PT. KAI ada yang  terdapat  di  Pelabuhan  Merak  dioperasionalkan oleh  PT.  Kereta  Api  Indonesia  Commuter  yang merupakan anak dari perusahaan PT. KAI, menyediakan  Kerata  Lokal  jurusan  Merak  ke Rangkasbitung  untuk  kereta  penumpang.  Untuk keluhan  kenyamanan  banyak  yang  menyampaikan keluhan mengenai fasilitas yang ada di Stasiun Merak, hingga  keluhan  pelayanan  yang  disuguhkan  oleh  PT. KAI  Commuter.  Dari  keluhan  tersebut  menyebabkan antusias  masyarakat  untuk  menggunakan  fasilitas transportasi  Kerata  Api  ini  berkurang.  Dengan  hal tersebut PT. KAI commuter harus bisa mempertahankan penilaian layanan yang baik agar bisa mendapatkan  penilaian  yang  baik  dari  masyarakat pengguna  moda transportasi kereta api sehingga akan terhindar  dari  penurunan  drastis  nilai  pelayanan  jasa yang diberikan.
Hasil penelitian sebelumnya yang berjudul “Pengaruh Dimensi  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Penumpang Pengguna Jasa Go-Ride Pada Bisnis Jasa Transportasi  Go  -  Jek  Dikota  Palembang”  yang membahas  tentang  kualitas  pelayanan  yang  diberikan kepada  penumpang,  selanjutnya  dapat  diterapkan. untuk  isu-isu  tersebut  di  atas  (Hanifa,  Trianto  and Hendrich, 2019). Temuan penelitian ini menunjukkan bahwa layanan  go-ride  yang  ditawarkan  oleh  layanan transportasi  online  yaitu  GO-JEK  yang  ada  dikota Palembang memiliki pengaruh variabel yang menguntungkan  dan  substansial  terhadap  kepuasan pengguna.  Untuk  mengetahui  adanya  pengaruh  dan hubungan  antara  kepuasan  dengan  loyalitas  terhadap
penumpang  pada  rute  KAI  Merak-Rangkasbitung dilakukan penelitian.

## 1.2 Tinjauan Pustaka.

## 1.2.1 Kualitas Layanan
Tanpa  Disadari  Disetiap  Bisnis  Yang  Ada  Saat  Ini Adalah Bisnis Dengan Suatu Layanan Yang Diberikan (Jasa)  dan  kualitas  layanan  merupakan  kunci  untuk memenangkan  persaingan  bisnis.  Wyckof  (Tjiptono, 2002:59)  mengartikan  “kualitas  layanan”  sebagai tingkatan  kesempurnaan  yang  di  harapkan  dan kemampuan  menyesuaikan  tingkatan  keunggulan untuk memuaskan  kebutuhan  pelanggan.  Saat mengevaluasi  kualitas  layanan,  penumpang  harus membandingkan  harapan  mereka  dengan  apa  yang mereka  pahami  tentang  layanan  yang  mereka terima.Pelayanan dianggap baik bila tingkat pelayanan memenuhi harapan pelanggan..
Lima faktor yang disebut sebagai “SERVQUAL” dapat digunakan  untuk  menentukan  kualitas,  menurut Pansuraman  (1988)  yaitu Reability,  Responsiveness, Assurance, Emphaty dan juga Tangible .
a. Reability  (Kendalan)  adalah  kemampuan  yang diterapkan  guna  mencapai  pelayanan  yang  di janjikan secara tepat dan terpercaya.
b. Responsiveneness (Daya  Tanggap)  memeliki  arti keinginan untuk memberikan bantuan penumpang dengan memberikan tindakan pelayanan cepat dan tepat
c. Asssurance (Jaminan) yaitu pengetahuan, kompeten,  kesopanan  serta  sifat-sifat  yang  bisa dipercaya,  dimiliki  staf  untuk  mendapatkan kepercayaan.
d. Emphaty (Empati)  yaitu  memberikan  layanan dengan  penuh  perhatian  dan  sesuai  engan kebutuhan penumpang.
e. Tangible (Bukti langsung) yaitu  bukti nyata atau fasilitas fisik, perlengkapan dan penampilan fisik.

## 1.2.2 Kepuasan Pelanggan
Setiap aktivitas bisnis, termasuk konsultasi bisnis dan konteks  bisnis  lainnya,  kini  harus  diprioritaskan  dan didasarkan  pada  kesenangan  pelanggan.  Kepuasan pelanggan  ,  diartikan  oleh  Kotler  dan  Keller  (2007) adalah reaksi seseorang terhadap apakah suatu produk tampil  sesuai  dengan  yang  dijanjikan  atau  apakah mereka  senang  atau  kecewa.  Kebahagiaan  pelanggan adalah salah satu elemen penting untuk kelangsungan bisnis karena dapat meningkatkan keunggulan di pasar. Ketika  pelanggan  senang  dengan  layanan  tersebut, mereka sering menggunakannya lagi.
Jurnal Perkeretaapian Indonesia (Indonesian Railway Journal) Vol.7 No. 1 April, 2023 p-ISSN 2550-1127/e-ISSN 2656-8780
1.2.3 Loyalitas Pelanggan
Sangadji  dan  Sopiah  (2013  :  104)  mendefinisikan loyalitas  pelaanggann  yang  diungkapkan  oleh  Grifin (2005)  yang  menyatakan  bahwa  “loyalitas  diartikan sebagai pembelian non-acak yang disampaikan melalui unit pengambilan keputusan waktu”. Berdasarkan dari arti  yang  dijelaskan  diatas  dapat  dijabarkan  dimana loyalitas lebih melihat pada perilaku penumpang untuk melakukan pembelian secara berkelanjutan atas barang dan/atau  jasa  dari  perusahaan  tertentu.    Banyak perusahan memfokuskan pada kepuasan tinggi karena akan  sangat  sulit  untuk  mengubah  pilihannya  apabila pelanggan  sudah  memiliki kepuasan  yang  tinggi    dan hasilnya adalah kesitiaan pelanggan yang tinggi.
Kunci utama memberikan loyalitas melalui penyampaian  produk  berkualitas  dengan  harag bersaing  sehinga  mendorong  pelanggan  untuk melakukan  pembelian  ulang.  Loyalitas  penumpang adalah  sikap  pelanggap  dalam  memberi  rekomendasi bagi  pengguna  jasa  lain  untuk  menggunakan  jasa dan/atau  produk  tersebut.  Loyalitas  pelanggan  sangat penting  bagi  perusahan  untuk  menjaga  kelangsungan bisnis dan kemajuan bisnis.

## 2 METODE PENELITIAN

## 2.1 Tahapan Pengumpulan Data
Metode  yang  digunakan  pada  penelitian  ini  adalah Structural Equation  Modeling(SEM)  yang  memakai aplikasi  Smart-PLS  3.0  .  Tahapan  didalam  penelitian sebagai berikut :

## 2.1.1 Wawancara
Metode  dalam  penelitian  menggunakan  wawancara yaitu dengan mengajukan pertanyaan terstruktur untuk mendapatkan  informasi  yang  tepat  tentang  subjek penelitian.

## 2.1.2 Kuisoner
Kuesioner  merupakan  suatu  cara  untuk  melakukan pengajuan serangkaian pertanyaan kepada penumpang layanan  angkutan  Kereta  Api  Commuter  jurusan Merak-Rangkasbitung.  Pada  teknik  ini  dilakukan kuisioner berupa kuisioner kualitas pelayanan terhadap kepuasan  penumpang  dan  dampaknya  terhadap loyalitas penumpang pengguna jasa transportasi Kereta Api Commuter jurusan Merak-Rangkasbitung. Penilaian  untuk  kuisoner  dalam  penelitian  ini menggunakan skala Likert.

## 2.2 Metode pengambilan sampel
Metode  untuk  pengisian  kuisoner  menggunakan accidental  sampling dalam  penelitian  ini.  Dalam menentukan  jumlah  sample  menggunakan  rumus
slovin  dengan  standar  eror  di  toleransi  sebesar  10%. Dari  total  data  penumpang  di  tahun  2021  sebanyak 1.040.967  dan  di tahun  2022  1.901.254  maka  sample dalam penelitian ini sebanyak 101 orang.

## 2.3 Identifikasi Variabel
Variabel  didalam  penelitian  menggunakan  tujuh variabel  yaitu tangible (X  1), reability (X  2), assurrance (X  3), emphaty (X  4), responsivness (X  5), kepuasan penumpan (Y) dan loyalitas penumpang(Z).

## Uji hipotesis dalam penelitian adalah
1. Variabel Tangible (X1)  berpengaruh  signifikan kepada variabel Kepuaan Penumpang (Y)
2. Variabel Reability (X2)  berpengaruh  signifikan kepada variabel Kepuasan Penumpang (Y).
3. Variabel Assurance (X3)  berpengaruh  signifikan kepada  variabel Kepuasan Penumpang (Y)
4. Variabel Emphaty (X4)  berpengaruh  signifikan kepada Kepuasan Penumpang (Y)
5. Variabel Responsivness (X5) berpengaruh
signifikan  kepada  variabel  Kepuasan  Penumpang (Y)
6. Variabel  Kepuasan  Penumpang(Y)  berpengaruh signifikan  terhadp  variabel  Loyalitas  Penumpang (Z).

## 2.4 Kerangka Penelitian.
Kerangka penelitian disusun dan dirancang sedemikian rupa  agar  alur  penelitian  ini  mudah  dipahami. Penelitian  ini  menjelaskan  hubungan  antara  variabel tangible  (X1), reability (X  2), assurrance (X  3), emphaty (X  4), responsivness (X  5),  kepuasan penumpang  (Y)  dan  loyalitas  penumpang  (Z)  dapat dilihat dalam gambar1.
Gambar 1. Kerangka Penelitian
Jurnal Perkeretaapian Indonesia (Indonesian Railway Journal) Vol.7 No. 1 April, 2023 p-ISSN 2550-1127/e-ISSN 2656-8780

## 3 HASIL DAN PEMBAHASAN

## 3.1 Model Pengukuran (Outer Model)
Uji  validitas  dan  uji  reliabilitas  adalah  dua  uji  yang digunakan  dalam  outer  model  Adapun  model pengukuran yang dihasilkan seperti gambar 2.
Gambar 2. Outer Loading
Tabel 1. Uji Validitas
Variabel Indikator Outer Loading Average Variance Extracted (AVE) Tangible (X 1) 1 0,870 0,784 2 0,887 3 0,899 Realibility (X 2) 1 0,782 0,628 2 0,781 3 0,810 4 0,796 Assurance (X 3) 1 0,876 0,792 2 0,894 3 0,926 4 0,862 Emphaty (X 4) 1 0,892 0,774 2 0,907 3 0,837 Responsiveness (X 5) 1 0,937 0,863 2 0,939 3 0,929 4 0,910 Kepuasan Penumpang (Y) 1 0,874 0,826 2 0,918 3 0,902 4 0,940 Loyalitas Penumpang (Z) 1 0,920 0,799 2 0,924 3 0,918 4 0,807

## 3.1.1 Uji Validitas
Nilai dari loading factor dan angka/nilai dari average variance  extract ed  (AVE)  menjadi  kriteria  guna melakukan uji validitas. Dalam penelitian konfirmatori, nilai/angka loading factor >0,7 kemudian  nilai/angka average  variance  extracted (AVE) >0,5 agar validitas konvergen dinyatakan valid. (Ghozali&Latan,2015:74).
Data  Tabel  1  menjelaskan  bahwa  dalam  variabel Tangible (X  1), Reability (X  2), Assurance (X  3), Emphaty (X4), Responsiveness (X5),  Kepuasan Penumpang  (Y),  dan  Loyalitas  Penumpang  (Z) semuanya  memiliki  angka loading  factor >0,5,  dan angka average variance extracted (AVE) >0,5. Tabel 1 menunjukkan  bahwa  semua  variabel  tersebut  valid untuk penelitian ini.

## 3.1.2 Uji Reabilitas
Ada dua metode guna menguji  reliabilitas: Cronbach's Alpha  serta Composite  Reliability .  Jika  angka composite reliability > 0,7 kemudian nilai Cronbach’s alpha≥0,7  maka  uji  reliabilitas  dikatakan  reliabel (Ghozali & Latan, 2015:74).
Tabel 2. Uji Reabilitas Variabel Cronbach's Alpha Composite Reliability Keterangan Tangible 0,862 0,916 Reliabel Reliability 0,803 0,871 Reliabel Assurance 0,912 0,938 Reliabel Emphaty 0,853 0,911 Reliabel Responsiveness   0,947 0,962 Reliabel Kepuasan Penumpang 0,930 0,950 Reliabel Loyalitas Penumpang 0,915 0,941 Reliabel
Menurut  data  tabel  2  nilai  dari  variabel Tangible, Reliability,  Assurance,  Emphaty  ,  Responsiveness , Kepuasan  Penumpang  dan  loyalitas  penumpang mempunyai nilai yang Reliabel karena memunyai nilai Composite  Reability dan Croonbach’s  Alpha lebih >0,7.
3.2 Model Struktural( Inner Model)
Model struktural atau inner diuji untuk melihat apakah ada hubungan antara variabel dengan R-squared model penelitian. penelitian.

## 3.2.1 R-Square
Fluktuasi  perubahan  dari  variabel  independen  ke variabel dependen dikuantifikasi menggunakan nilai r-
Jurnal Perkeretaapian Indonesia (Indonesian Railway Journal) Vol.7 No. 1 April, 2023 p-ISSN 2550-1127/e-ISSN 2656-8780
kuadrat. Jika R-squared 0,75 model dianggap kuat, jika 0,50  model  tergolong  sedang  dan  jika  0,25  model dianggap lemah. (Ghozali & Latan, 2015:82).
Tabel 3. Nilai r-square R Square R Square Adjusted Kepuasan dari Penumpang 0,812 0,802 Loyalitas dari Penumpang 0,836 0,834
Berdasarkan  table  3  menunjukan  bahwa  R-square variabel  dari  kepuasan  penumpang  adalah  0,812  dan menyatakan  bahwa  variabel  kepuasan  penumpang mempunyai  model  yang  kuat.  Perolehan  tersebut menjelaskan  bahwa  persentase  kepuasan  penumpang adalah  81,2%.  Hal  itu  menjelaskan  bahwa  varibel Tangible, Reliability, Assurance, Emphaty , Responsiveness berpengaruh 81,2% terhadap Kepuasan penumpang dan 18,8% dipengaruhi dengan variabel  lain.  Pada  nilai  r-square  variabel  loyalitas penumpang  adalah  0,836  dan    menyatakan  bahwa variabel loyalitas penumpang mempunyai model yang kuat.  Perolehan  nilai  tersebut  menjelaskan  bahwa persentase loyalitas penumpang sebesar 83,6%. Hal itu menjelaskan  bahwa  .  variabel  kepuasan  penumpang berpengaruh 83,6% terhadap loyalitas penumpang dan variabel lain mempengaruhi sebesar 16.4%.

## Tabel 4. Uji Hipotesis
Pengaruh Langsung (Dirrect Effect) T Statistik P Values H1 Tangible -> Kepuasan Penumpang 2,327 0,020 DITERIMA H2 Reliability -> Kepuasan Penumpang 2,075 0,038 DITERIMA H3 Assurance -> Kepuasan Penumpang 1,829 0,068 DITOLAK H4 Emphaty  -> Kepuasan Penumpang 0,288 0,774 DITOLAK H5 Responsiveness  -> Kepuasan Penumpang 2,318 0,021 DITERIMA H6 Kepuasan Penumpang -> Loyalitas Penumpang 48,609 0,000 DITERIMA

## 3.3 Uji Hipotesis
Pengujian  hipotesis  didalam  penelitian  saya  ini dilaksanakan  dengan  melakukan  uji  t-statistik  dan  p- value.  Hipotesis  dikatakan  diterima  jika  t-statistik    > 1,96 dan p-value < 0,05.
Berdasar  dari  data  pada  Tabel  4,2  dari  6  hipotesis  2 dengan pengaruh langsung ditolak. Hal ini disebabkan karena  angka/nilai  dari t-statistic <  1,96  dan  nilai p- value >  0,05.  Di  sisi  lain,  empat  hipotesis  lainnya memiliki t-statistic >  1,96  dan p-value <0,05.  Maka keempat variabel ini bisa diterima.

## 4 KESIMPULAN
Hasil  dari  penelitian  ini  dijelaskan  bahwa,  tangible, reability ,  dan Responsiveness berpengaruh  signifikan terhadap  hal  kepuasan  penumpang,  serta  kepuasan penumpang  terdapat  pengaruh  signifikan  terhadap loyalitas  penumpang. Kemudian emphaty dan assurance tidak  ada  berpengaruh  terhadap  kepuasan penumpang. Oleh sebab itu Kereta Api Indonesia perlu meningkatkan  pelayanan  pada  variabel emphaty dan assurance agar  kepuasan  penumpang  semakin meningkat  dan  loyalitas  penumpang  juga  meningkat. Maka  semakin  baik Tangible,  Reability dan Responsiveness maka  semakin  tinggi  kepuasan penumpang  dan  akan  semakin  tinggi  loyalitas penumpang.  Dan  Kereta  Api  Indonesia  perlu meningkatkan  pelayanan  pada  variabel  emphaty  dan assurance supaya kepuasan penumpang akan meningkat dan loyalitas penumpang juga meningkat.

## REFERENSI
Anggorowati,  E.  A.  (2017)  “Analysis  of  Service Quality  on  Buildig  Loyalty  By  Using  Structural Equation Modelling Method (Case Study in Majapahit Railways),”  Journal  of  the  Civil  Engineering  Forum, 1(2), p. 57. doi: 10.22146/jcef.23987.
Aramita, F., Rini, E. S. and Sembiring, B. K. F. (2018) “The  Effect  of  Service  Quality  on  Satisfaction  and Impact  on  Loyalty  User  Transportation  Service  CV Sempati Star Medan-Banda Aceh,” 46(Ebic 2017), pp. 390–395. doi: 10.2991/ebic-17.2018.60.
Aziza, N. and Hariyono, S. (2017) “Analisis Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Provider Dengan Pendekatan Structural Equation Modelling,” Teknika: Engineering and Sains Journal, 1(2), p. 151. doi: 10.51804/tesj.v1i2.261.151-156.
Briliana, V. (2018) “Consumer satisfaction on airline passenger  loyalty:  antecedents and  outcomes,”  16(5), pp. 1–9.
Jurnal Perkeretaapian Indonesia (Indonesian Railway Journal) Vol.7 No. 1 April, 2023 p-ISSN 2550-1127/e-ISSN 2656-8780
Dam,  T.  C.  and  Bui,  H.  K.  (2019)  “The  relationship between  service  quality,  satisfaction,  trust  and customer  loyalty  a  study  of  convience  stores  in Vietnam,”  Journal  of  Advanced  Research  in Dynamical and Control Systems, 11(1 Special Issue), pp. 327–333.
E., A. et al. (2021) “Service Quality and Passengers’ Loyalty of Public Transportation Companies,” British Journal  of  Management  and  Marketing  Studies,  4(4), pp. 82–98. doi: 10.52589/bjmms-lrq7javx.
Fakhrudin,  A.  (2020)  “Pengaruh  Kepuasan  dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Penumpang Maskapai Garuda  Indonesia  di  Bandar  Udara  Adi  Soemarmo,” Jurnal  Maksipreneur:  Manajemen,  Koperasi,  dan Entrepreneurship,
10(1),
p. 102.
doi: 10.30588/jmp.v10i1.677.
Ha,  S.  T.  et al. (2019)  “Factors  affecting  satisfaction and  loyalty  in  public  transport  using  partial  least squares  structural  equation  modeling  (PLS-SEM),” International  Journal  of  Innovative  Technology  and Exploring  Engineering,  8(12),  pp.  569–575.  doi: 10.35940/ijitee.L3453.1081219.
Hamonangan Sinaga, C., Sudiarta, I. N. and Sasrawan Mananda, I. G. (2016) “Pengaruh Harga Dan Kualitas Pelayanan  Terhadap  Loyalitas  Melalui  Kepuasan Wisatawan  Nusantara  Pada  Maskapai  Lion  Air  Di Bali,” Jurnal IPTA, 4(2), p. 26. doi: 10.24843/ipta.2016.v04.i02.p06.
Hanifa,  R.,  Trianto,  A.  and  Hendrich,  M.  (2019) “Pengaruh  Dimensi  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Jasa Layanan Go-Ride Pada  Bisnis  JasaTranportasi  Go-Jek  di  Kota Palembang,”  MOTIVASI  Jurnal  Manajemen  dan Bisnis, 4, p. 2019.
Industri,  T.,  Sains,  F.  and  Sidoarjo,  U.  M.  (2022) “Analisis  Kepuasan  Pelanggan  Gojek  Di  Pandaan Menggunakan Metode Structural Equation Modelling ( SEM ),” pp. 35–40.
Istiatin,  E.  (2015)  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Pada  Dealer  Pt. Ramayana  Motor  Sukoharjo,”  Jurnal  Paradigma Universitas Islam Batik Surakarta, 13(01), p. 115736.
Khanh  Giao,  H.  N.  and  Vuong,  B.  N.  (2020)  “The Impact of Service Quality on Passenger Loyalty and the Mediating  Roles  of  Relationship  Quality:  A  Study  of Domestic Flights with Vietnamese Low-Cost Airlines,” IFAC-PapersOnLine, 56(C), pp. 88–95. doi: 10.1016/j.trpro.2021.09.011.
Muhtarom, A., Syairozi, M. I. and Yonita, H. L. (2022) “Analisis  Persepsi  Harga,  Lokasi,  Fasilitas,  dan Kualitas  Pelayanan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan Dimediasi  Keputusan  Pembelian  (Studi  Kasus  pada Umkm Skck (Stasiun Kuliner Canditunggal
Kalitengah)  Metode  Structural  Equation  Modelling (SEM)  -  Partial  Least,”  EKOMBIS  REVIEW:  Jurnal Ilmiah Ekonomi dan Bisnis, 10(S1), pp. 391–402. doi: 10.37676/ekombis.v10is1.2018.
Andini,  A.  and  Surya,  D.  (2020)  “Analisis  Pengaruh Kualitas Produk Dan Citra Merek Terhadap Keputusan Pembelian Dengan Word Of Mouth Sebagai Variabel Intervening………… ANALISIS PENGARUH KUALITAS  PRODUK  DAN  CITRA  MEREK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DENGAN WORD  OF  MOUTH  SEBAGAI  VARIABEL INTER,” Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia, pp. 1–21.
Prakosa,  G.  A.,  Ciptomulyono,  U.  and  Achmadi,  F. (2018)  “Pengaruh  Kualitas  Produk  Dan  Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pengguna Kasmdi  Kbs,”  Bisma,  11(3),  p.  283.  doi: 10.19184/bisma.v11i3.6471.
Pungpho,  K.  and  Wanarat,  S.  (2018)  “A  Structural Equation  Model  for  Logistics  Service  Quality  to Measurement  Passenger  Loyalty  at  Suvarnabhumi Airport,  Thailand,”  PSAKU  International  Journal  of Interdisciplinary  Research,  6(1),  pp.  79–91.  doi: 10.12778/235108618x15452373185831.
Putri,  W.  I.  (2014)  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Terhadap Kepuasan  Konsume  Serta  Citra  Perusahaan Dalam Membangun Loyalitas Konsumen PT. KAI,” E- Journal Graduate Unpar, 1(2), pp. 141–149.
Rahim, A. G. (2016) “Perceived Service Quality and Customer Loyalty: The Mediating Effect of Passenger Satisfaction  in  the  Nigerian  Airline  Industry,” International Journal of Management and Economics, 52(1), pp. 94–117. doi: 10.1515/ijme-2016-0029.
Rat,  A.  H.,  A,  S.  T.  S.  L.  and  Hutabarat,  J.  (2005) “Pengaruh  Kualitas  Layanan  ,  Kepuasan  dan Kepercayaan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Kereta Api  Eksekutif  DAOP  8  Surabaya,”  Jurnal  Teknologi Dan Manajemen Industri, 2(2), pp. 3–9.
Riyaldi,  M.  S.,  Amrizal,  A.  and  Silalahi,  T.  M.  B. (2016)  “the  Customer  Loyalty  of  Patas  Purwakarta Train Service Users,” Jurnal Manajemen Transportasi &  Logistik  (JMTRANSLOG),  3(1),  p.  59.  doi: 10.54324/j.mtl.v3i1.139.
Ruslim,  T.  S.  and  Rahardjo,  M.  (2016)  “Identifikasi Kepuasan  Konsumen  Ditinjau  Dari  Segi  Harga  dan
Jurnal Perkeretaapian Indonesia (Indonesian Railway Journal) Vol.7 No. 1 April, 2023 p-ISSN 2550-1127/e-ISSN 2656-8780
Kualitas  ada  Restoran  Abuba  Steak  di  Greenville,” Jurnal  Ilmiah  Manajemen  dan  Bisnis,  2,  Nomor  1(1), pp. 51–65.
Shiftan,  Y.,  Barlach,  Y.  and  Shefer,  D.  (2015) “Measuring  passenger  loyalty  to  public  transport modes,” Journal of Public Transportation, 18(1), pp. 1– 16. doi: 10.5038/2375-0901.18.1.7.
Sofiani,  M.  and  Sagir,  J.  (2022)  “Pengaruh  Online Shoping  Experience  Terhadap  Loyalitas  Konsumen Menggunakan Shopee Dengan Customer Trust Sebagai Variabel  Intervening,”  Jurnal  magister  manajemen universitas  mataram,  11(2),  pp.  120–134.  doi: 10.29303/jmm.v11i2.711.