## PENGARUH KUALITAS LAYANAN ATAS KEPUASAN SISWA DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS SISWA DI SMK KRISTEN SALATIGA

## Noventris Ratnawati Radja
Alumni Magister Manajemen Pendidikan Universitas Kristen Satya Wacana
Supramono
Magister Manajemen Pendidikan Universitas Kristen Satya Wacana supramono@staff.uksw.edu

## Bambang Suteng Sulasmono
Magister Manajemen Pendidikan Universitas Kristen Satya Wacana bambang.sulasmono@staff.uksw.edu

## ABSTRACT
School as a public Education institute must serve good quality education especially for the students, so that the students will feel satisfied to the service and show their loyal attitude toward the school.  This study was done at SMK Kristen Salatiga to identify the effect of the service quality with student’s satisfaction and its effect to the student’s loyalty toward the school. The sample of this study was 100 students of SMK Kristen Salatiga grade II and III out of 261 populations. The result of the study showed that; (1) The quality service at SMK Kristen Salatiga have a positive impact and significant to the SMK Kristen Salatiga student’s satisfaction. (2) The student’s satisfaction have a positive influence and significant to their loyalty. (3) There is no correlation between the service quality and the student’s loyalty at SMK Kristen Salatiga toward the student’s satisfaction variable. (4) The quality service at SMK Kristen Salatiga directly effect and not significant to the student’s loyalty.
Keywords: Service quality, consumer satisfactory, consumer loyalty

## PENDAHULUAN
Pengembangan  siswa  dapat  dilakukan melalui aktivitas siswa dan proses pembelajar- an  di  sekolah,  untuk  itu  perlu  diperhatikan faktor-faktor  yang  dapat  mendukung  proses pembelajaran, agar dapat memberikan layanan yang  berkualitas  bagi  siswa.  Layanan  yang seharusnya  diberikan  sekolah  bagi  siswanya yaitu fasilitas belajar yang menunjang aktivitas siswa di sekolah, kurikulum dan administrasi sekolah  yang  teratur. Fasilitas  belajar  adalah segala  sesuatu  yang  dapat  menunjang  dan mempermudah  kegiatan  belajar  mengajar. Fasilitas  belajar  diidentikkan  dengan  sarana prasarana pendidikan, Prantiya (2008). Fasilitas
yang  dimaksud  adalah  sarana  dan  prasarana pendidikan yang ada di sekolah berupa, gedung atau  ruang  kelas  dan  perabot  serta  peralatan pendukung di dalamnya, media pembelajaran, buku  atau  sumber  belajar  lainnya. Selain  itu diperlukan juga tenaga pengajar yang berkom- peten  pada  bidangnya,  bahan,  metode  dan media  ajar  yang  mendukung  serta  tepat  bagi siswa.  Hal  lainnya  yang  tak  kalah  penting adalah  layanan  administrasi  yang  jelas,  baik bagi siswa maupun orang tua, keamanan ling- kungan sekolah, pengelolaan waktu, pengada- an  organisasi  dan  ekstrakurikuler  yang  ber- manfaat bagi siswa.
Bentuk layanan yang diberikan sekolah kepada  siswa  perlu  diterapkan  seperti  yang telah  dijelaskan  di atas.  Jika  layanan  pen- didikan  yang  diberikan  sekolah  memuaskan dan dapat diterima dengan baik oleh para siswa, maka dengan sendirinya siswa akan menunjuk- kan sikap yang loyal terhadap sekolah. Jones dan Sanser dalam Hurriyati (2005) yang mem- pelajari  persiapan  penerapan  berbagai  ke- sempatan perdagangan di era globalisasi, ber- pendapat  bahwa  yang  menjadi  tumpuan  pe- rusahaan untuk tetap mampu bertahan hidup adalah  pelanggan-pelanggan  yang  loyal. Perusahaan  dituntut  agar  mampu  memupuk keunggulan  kompetitifnya  masing-masing melalui upaya-upaya yang kreatif, inovatif serta efisien.  Demikian  halnya  dengan  instansi sekolah, yang seharusnya selalu mengembang- kan  kreativitas  dan  efisiensi  dalam  layanan terhadap siswa.
Beberapa  tahun  terakhir,  dalam  upaya menjalankan  misi  dan  tujuannya  berupa layanan  pendidikan,  SMK  Kristen  Salatiga mengalami peningkatan dan penurunan jumlah siswa. Dari data yang diperoleh, menunjukkan adanya peningkatan  dan penurunan  dari segi jumlah siswa secara keseluruhan (kelas 1- kelas 3) sejak tahun 2007 sampai 2012. Demikian pula  yang  terjadi  dengan  jumlah  siswa  yang masuk pada kelas 1 di SMK Kristen Salatiga.
Sejak  tahun  2007,  jumlah  siswa  me- ngalami  penurunan  hingga  tahun  2009,  dari total 489 siswa hingga menjadi 467 siswa. Pada tahun 2010 mengalami peningkatan yang bagus (501 siswa),  kemudian di tahun  2012 terjadi penurunan  jumlah  siswa  menjadi  377  siswa. Demikian  pula  dengan  jumlah  siswa  yang masuk pada setiap tahun ajaran baru di SMK Kristen Salatiga, tidak selalu meningkat. Pada tahun  2009-2010  mengalami  peningkatan, sedangkan  pada  tahun  2012  mengalami penurunan yang signifikan.
Dari  data  tentang  penurunan  jumlah siswa yang masuk pada tahun 2012 di SMK
Kristen  Salatiga,  menimbulkan  pertanyaan, yaitu  apa  yang  menyebabkan  terjadinya  pe- nurunan jumlah siswa pada tahun 2012? Apa- kah  layanan  yang  diberikan  kepada  siswa belum  sesuai  dengan  harapan,  sehingga  me- nyebabkan  ketidakpuasan  dan  berpengaruh pada sikap loyalitas siswa?
Kepuasan  konsumen,  yaitu  siswa  dan orang tua sangat penting karena memberikan manfaat bagi sekolah yaitu dapat menimbulkan loyalitas  konsumen.  Meningkatkan  kualitas layanan pendidikan dalam upaya memelihara loyalitas siswa merupakan tuntutan yang harus selalu dilaksanakan. Siswa dan orang tua yang loyal terhadap sekolahnya akan memanfaatkan ulang jasa pendidikan yang telah dirasakannya dan  juga  dapat  memberikan  rekomendasi kepada  orang-orang  terdekat  mereka  untuk menjadi siswa di SMK Kristen Salatiga.
Berdasarkan  latar  belakang  yang  di- paparkan,  penelitian  ini  bertujuan  untuk:  (1) menguji  pengaruh  kualitas  layanan  yang diberikan  SMK  Kristen  Salatiga  terhadap kepuasan siswa. (2) menguji pengaruh kepuas- an  siswa  terhadap  loyalitas  siswa  di  SMK Kristen Salatiga. (3) menguji pengaruh kualitas layanan yang diberikan SMK Kristen Salatiga terhadap loyalitas siswa.

## TINJAUAN PUSTAKA
Kualitas layanan dapat diartikan sebagai upaya  pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan konsumen  serta  ketepatan  penyampaiannya dalam  mengimbangi  harapan  konsumen (Tjiptono,  2007). Parasuraman  dan  kawan- kawan  (1994), mengemukakan  lima  dimensi pokok kualitas layanan, yaitu: (1) Tangibles (bukti terukur),  menggambarkan  fasilitas  fisik, perlengkapan,  dan  tampilan  dari  personalia serta  kehadiran  para  pengguna.  (2) Relia- bility (keandalan),  merujuk  kepada  kemam- puan untuk memberikan layanan yang dijanji- kan  secara  akurat  dan  handal.  (3) Respon- siveness (daya tanggap), yaitu kesediaan untuk
membantu  pelanggan  serta  memberikan perhatian yang tepat. (4) Assurance (jaminan), merupakan  karyawan  yang  sopan  dan  ber- pengetahuan  luas  yang  memberikan  rasa percaya serta keyakinan. (5) Empathy (empati), mencakup  kepedulian  serta  perhatian  indi- vidual kepada para pengguna.
Menurut Kotler  (2000)  dan  Supranto (2001),  kepuasan  konsumen  adalah  perasaan seseorang  yang  puas  atau  sebaliknya  setelah membandingkan antara kenyataan dan harapan yang diterima dari sebuah produk barang atau jasa. Jadi  tingkat  kepuasan  merupakan  fungsi  dari perbedaan antara kenyataan dengan harapan.
Gremler dan Brown dalam Hasan (2008) berpendapat bahwa loyalitas adalah pelanggan yang tidak hanya membeli ulang suatu barang dan jasa, tetapi juga mempunyai komitmen dan sikap  yang  positif  terhadap  perusahaan  jasa, misalnya  dengan  merekomendasikan  orang lain  untuk  membeli.  Menurut  Kotler  dan Armstong (2008), bahwa loyalitas berasal dari pemenuhan harapan atau harapan konsumen, sedangkan  ekspektasi  sendiri  berasal  dari pengalaman  pembelian  terdahulu  oleh  kon- sumen, opini dari teman dan kerabat, janji atau informasi dari pemasar atau pesaing.
Sekolah berkualitas sangat erat hubungan- nya dengan pemberian pelayanan pendidikan yang bermutu, dan untuk mengetahui tingkat ketercapaian  kualitas  itu,  maka  sekolah berkualitas harus merujuk kepada PP No. 19 Tahun  2005  tentang  Standar  Nasional  Pen- didikan di Indonesia meliputi: 1) standar isi,
2) standar kompetensi lulusan, 3) standar proses,
4)  standar  sarana  dan  prasarana,  5)  Standar pengelolaan,  6)  Standar pendidik  dan  tenaga kependidikan, 7) standar pembiayaan, dan 8) standar penilaian (Depdiknas, 2006). Tercapai- nya  kualitas  dari  kedelapan  standar  itu  ke- mudian berujung kepada layanan pendidikan kepada  peserta  didik  dan  masyarakat  serta stakeholder  pendidikan  sebagai  bagian  dari konsumen pendidikan.

## METODE
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah semua  siswa  kelas  II  dan  III  SMK  Kristen Salatiga  tahun  ajaran  2012/2013,  sebanyak sepuluh kelas. Pengambilan sampel penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling. Sampel dipilih dari populasi yaitu siswa kelas II dan III SMK Kristen Salatiga, berjumlah 100 siswa.
Penelitian ini mempunyai tiga variabel, yaitu  variabel  kualitas  layanan,  variabel  ke- puasan konsumen dan variabel loyalitas kon- sumen.  Dalam  pengukuran  variabel  kualitas layanan memakai lima dimensi yaitu tangiable, reliability,  responsiveness,  assurance dan empathy.  Kelima  dimensi  ini  menggunakan instrumen  berdasarkan  kuisioner  Cronin  dan Taylor (1992) dalam Matabei (2008). Dalam penyusunan instrumen dilakukan penyesuaian dan  instrumen  ini  terdiri  dari  47  item  per- tanyaan.  Sedangkan  variabel  loyalitas  kon- sumen diukur dengan menggunakan instrumen yang  terdiri  dari  enam  item  pertanyaan  ber- dasarkan  konseptualisasi  mengenai service loyalty oleh Gemler dan Brown (1996) dalam Aryani & Rosinta (2010).

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Gambaran  secara  kuantitatif  tentang jawaban  responden  terhadap  variabel  yang digunakan dalam penelitian ini, terdapat dalam perhitungan nilai rata-rata skor terhadap setiap item pertanyaan dalam kuisioner.
Pada  tabel  1,  dapat  dilihat  gap  atau selisih  antara  kenyataan  dan  harapan  siswa terhadap kualitas layanan yang diberikan SMK Kristen  Salatiga  untuk  semua  item  dalam kuisioner adalah negatif. Hal ini berarti bahwa semua layanan yang diterima responden dinilai belum memuaskan, karena harapan siswa lebih tinggi dari pada persepsi siswa atau tanggapan siswa  terhadap  layanan  yang  telah  mereka dapatkan dari pihak sekolah.
T a bel 1. K epu asan S isw a S M K K ri st en S a lat iga
Satya Widya, Vol. 29, No.2, Desember 2013: 83-92
La nj ut an T abel 1
Pengaruh kualitas layanan atas kepuasan siswa dan dampaknya terhadap loyalitas siswa...  (Noventris Ratnawati Raja, dkk.)
La nj ut an T abel 1
Selisih  atau  gap  antara  harapan  dan persepsi siswa yang tertinggi adalah ketidak- puasan  terhadap  jaringan  dan  penggunaan internet sekolah, yaitu sebesar -0,44. Dari data tersebut  menunjukkan  bahwa  siswa  belum merasa  puas  karena  penggunaan  internet  di sekolah  terbatas. Khususnya  jika  pada  saat tertentu guru berhalangan masuk dan tidak ada mata pelajaran pengganti, siswa sebaiknya diberi tugas yang berkaitan dengan mata pelajaran dan dapat menggunakan akses internet yang tersedia, selain  pemanfaatan  buku  di  perpustakaan.  Di samping itu bisa menciptakan suasana belajar yang nyaman bagi kelas yang sedang melakukan proses belajar mengajar.
Siswa  juga  merasa  tidak  puas  dengan ruangan laboratorium yang ada. Pada item ini, selisih antara harapan dan persepsi siswa ada- lah -0,31. Penerangan dalam ruangan labora- torium masih kurang, khususnya lab komputer, lab  bahasa  dan  ruang  praktik  mengetik. Ruangan  laboratorium  dibuat  tertutup  agar siswa yang melakukan praktik tidak terganggu dengan  kondisi  di  luar  ruangan.  Karena  itu siswa merasa belum puas dengan penerangan dan  sirkulasi  udara  dalam  ruangan  labora- torium.
Dari tabel 2 terlihat mean tertinggi adalah 3,80 yaitu  adanya  kesediaan  siswa  untuk  mem- promosikan  SMK  Kristen  Salatiga  kepada keluarga, saudara dan teman-teman yang lain. Dengan  demikian  dapat  dikatakan  bahwa loyalitas siswa SMK Kristen Salatiga dengan ingin  mempromosikan  sekolahnya  kepada pihak  lain  dalam  hal  ini  keluarga  dan  teman atau kenalan, termasuk dalam kategori tinggi. Sedangkan mean loyalitas terendah yaitu 3,47, keyakinan bahwa siswa tidak ingin pidah dari SMK Kristen Salatiga sampai ia lulus. Artinya masih  ada  kemungkinan  bahwa  siswa  dapat beralih  atau  pindah  ke  instansi  atau  sekolah yang lain dengan berbagai alasan. Tetapi nilai rata-rata  dalam  loyalitas  ini  masih  termasuk pada kategori tinggi.

## Hasil Uji Hipotesis
Setelah  melakukan  analisis  hasil  uji asumsi klasik melalui uji normalitas, uji hetero- kedasitas,  dan  uji  autokorelasi,  selanjutnya dilakukan analisis hasil uji hipotesis pertama sampai  hasil  uji  hipotesis  keempat. Analsis pengujian  hipotesis  pertama,  menggunakan teknik  analisis  regresi  sederhana  dan output yang  dihasilkan  menunjukkan  Beta  sebesar 0,693,  artinya  ada  pengaruh  positif  kualitas
S umber: Data primer yang diolah, 2013 No
Indikator Mean Std. Deviation 1 Bersedia memberikan rekomendasi kepada teman atau kenalan 3.71 .659 2 Mendorong teman dan kenalan untuk sekolah pada institusi yang sama 3.61 .712 3 Tidak pernah berpikir untuk ganti atau beralih studi ke institusi lain 3.47 .812 4 Yakin bahwa tempat studi adalah jelas terbaik 3.57 .745 5 Bersedia menceritakan hal-hal positif tentang institusi (sekolah) 3.76 .797 6 Bersedia mempromosikan Sekolah pada keluarga atau teman 3.80 .795 Total 21,92 3,14
Tabel 2. Loyalitas Siswa SMK Kristen Salatiga
Pengaruh kualitas layanan atas kepuasan siswa dan dampaknya terhadap loyalitas siswa...  (Noventris Ratnawati Raja, dkk.)
layanan terhadap kepuasan konsumen. Angka R²  0,36  berarti  ada  36  persen  kepuasan konsumen  yang  dijelaskan  oleh  kualitas layanan. Pada tingkat signifikansi 5 persen nilai t hitung 9,524 > t tabel 1,663 dan dilihat dari propabilitas 0,00 < 0,05, maka koefisien regresi dikatakan signifikan. Jadi H 1 1diterima, artinya tingkat  kualitas  layanan  berpengaruh  positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hal  ini  sejalan  dengan  hasil  penelitian  dari Abadi (2005), Rahayu (2008), Matabei (2008), Prasetyaningrum (2009) dan Susanti (2011).
Hasil  analisis  uji  hipotesis  kedua  me- nunjukkan  Beta  sebesar  0,658,  artinya  ada pengaruh positif kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen. Angka R² 0,10 berarti ada 10 persen loyalitas konsumen yang dijelaskan oleh  kepuasan  konsumen.  Pada  tingkat signifikansi 5 persen nilai t hitung 8,654 > t tabel 1,663 dan dilihat dari propabilitas 0,00 <  0,05,  maka  koefisien  regresi  dikatakan signifikan.  Jadi  H 1 2  diterima,  artinya  tingkat kepuasan  konsumen  berpengaruh  positif terhadap loyalitas konsumen. Hasil penelitian ini  sejalan  dengan  hasil  penelelitian Abadi (2005),  Rahayu  (2008),  Prasetyaningrum (2009) dan Susanti (2011), yang menyatakan bahwa  kepuasan  konsumen  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas konsumen. Keempat hasil penelitian tersebut tidak sejalan dengan hasil penelitian Matabei (2008),  yang  menyatakan  bahwa  kepuasan konsumen  tidak  berpengaruh  positif  dan signifikan dengan loyalitas konsumen.
Hipotesis ketiga diuji dengan mendeteksi pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  loyalitas konsumen melalui mediasi variabel kepuasan konsumen. Koefisien dihitung dengan membuat dua  persamaan  struktural  yaitu  persamaan regresi  yang  menunjukan  hubungan  yang dihipotesiskan sebagai berikut:
(1) 1 Y  = a + b X
(2) 2 Y  = a + b X + b ............................ … (4)
Dalam  perhitungan  pengaruh  mediasi, diperoleh t hitung 0.618 dengan tingkat signi- fikansi  5  persen.  Pada  tingkat  signifikansi  5 persen,  nilai  t  hitung  0.618  <  t  tabel  1,663, dengan  koefisien  mediasi  0.078,  sehingga dapat dikatakan bahwa tidak terjadi pengaruh mediasi.  Jadi  H 1 3  ditolak,  artinya  tingkat kualitas  layanan  melalui  mediasi  variabel kepuasan konsumen tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen. Hasil penelitian  ini  tidak  sejalan  dengan  hasil penelitian  Murjoko  dan  Shihab  (2011),  yang menyatakan  bahwa  kualitas  layanan  melalui mediasi  kepuasan  siswa  berpengaruh  secara signifikan terhadap loyalitas siswa.
Pada output hasil  analisis  uji  hipotesis keempat menunjukkan Beta sebesar 0,115 yang menyatakan  adaya  pengaruh  positif  kualitas layanan terhadap  loyalitas konsumen. Angka R² 0,02 berarti ada 2 persen loyalitas konsumen yang  dijelaskan  oleh  kualitas  layanan.  Pada tingkat signifikansi 5 persen nilai t hitung 0,823 <  t  tabel  1,663  dan  dikihat  dari  propabilitas 0,044 < 0,05, maka koefisien regresi dikatakan tidak  signifikan.  Jadi  H 1 4  ditolak,  artinya tingkat  kualitas  layanan  tidak  berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen. Hal  ini  tidak  sejalan  dengan  hasil  penelitian Noviana  (2007)  yang  menyatakan  bahwa kualitas  layanan  secara  parsial  dan  simultan berpengaruh  secara  signifikan  terhadap loyalitas  konsumen.  Penelitian  ini  sejalan dengan hasil penelitian Wantara (2009), yang menyatakan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif, tetapi tidak signifikan terhadap loyalitas mahasiswa.

## KESIMPULAN
Berdasarkan hasil analisis, maka ditarik kesim- pulan sebagai berikut:
1. Berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan siswa SMK Kristen Salatiga. Hal ini  berarti  bahwa  semakin  tinggi  kualitas layanan  yang  diberikan,  maka  semakin
tinggi  pula  kepuasan  yang  dirasakan  oleh konsumen.
2. Kepuasan  siswa  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap loyalitas siswa kepada SMK  Kristen  Salatiga. Artinya  semakin tinggi kualitas layanan yang diberikan dapat mempengaruhi  kepuasan  siswa,  sehingga menimbulkan  sikap  loyal  kepada  SMK Kristen Salatiga.
3. Hasil  perhitungan  variabel  intervening dengan sobel test menunjukkan bahwa tidak ada pengaruh kualitas layanan SMK Kristen Salatiga  terhadap  loyalitas  siswa  melalui mediasi  dengan  variabel  kepuasan  siswa SMK Kristen Salatiga.
4. Kualitas layanan tidak berpengaruh secara langsung  dan  tidak  signifikan  terhadap loyalitas  konsumen.  Jadi  peningkatan kualitas  layanan  yang  diberikan  SMK Kristen  Salatiga,  tidak  secara  langsung dapat meningkatkan loyalitas siswa.

## DAFTAR PUSTAKA
Hasan, Ali. 2008. Marketing. Jakarta: PT Buku Kita.
Aryani  Dwi  &  Rosinta  F.  2010.  Pengaruh Kualitas  Layanan  terhadap  Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan.  Bisnis  &  Birokrasi. Jurnal Ilmu  Administrasi  dan  Organisasi Vol.17, No.2.

## Haryanti, K. 1999. Hubungan Persepsi Mutu
Pelayanan dan Nilai Konsumen dengan Kepuasan Konsumen. Yogyakarta: Tesis,
PPS-UGM.
Hurriyati, Ratih. 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Cetakan Pertama,
Bandung: CV. ALFABETA.
Kotler,  Philip  dan  Gary Armstrong.  2008.

## Prinsi-Prinsip Pemasaran. Edisi Bahasa
Indonesia.  Jilid  1. Alih  Bahasa:  Bob Sabran, M.M. Jakarta: Penerbit Erlangga.
Matabei,  Merryl  S.S.U.  2008. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan  Konsumen  dan  Dampaknya Terhadap  Loyalitas  konsumen  (Survei Pada  Mahasiswa  Program  Pasca- sarjana UKSW). Salatiga.
Murjoko, Ridho dan Shihab, Muchsin S. 2011. Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan Kepuasan  Terhadap  Loyalitas. Jurnal Manajemen dan Bisnis Sriwijaya Vol.9
No.17 Juni 2011.
Noviana,  Dice.  2007. Pengaruh  kualitas pelayanan  terhadap  loyalitas  siswa  di lembaga  bimbingan  belajar  Sony Sugeme College (SSC) Malang: Jurusan Manajemen Universitas Negeri Malang.
Parasuraman, A., Valarie Zeithaml & Leonard L.  Berry.  1994.  Reassessment  of Expectations as a Comparison Standard in  Measuring  Service  Quality:  Impli- cation  for  Futher  Research.  Journal  of Marketing, Vol. 52. Pp 111-124
Prasetyaningrum, I.D. 2009. Analisis pengaruh variabel  kualitas  pembelajaran  dan variabel  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan  mahasiswa  dan  loyalitas mahasiswa  UNDARIS  Ungaran.  Pro- gram Pascasarjana Magister Manajemen UNDIP, Semarang.
Prantiya.  2008. Kontribusi  Fasilitas  Belajar dan  Motivasi  Berprestasi  Terhadap Hasil  Belajar  Kimia  pada  Siswa  SMA Negeri  1  Karangnongko  Kabupaten Klaten. Tesis  tidak  diterbitkan.  Sura- karta: Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Mulyasa, E. 2005. Menjadi Guru Profesional.
Bandung: PT. Remaja Rosdakarya.
Rahayu, Y.S.  Harsono,  O.S.H,  &  Suman, A.
2008. Analisis  Pengaruh  Dimensi Kualitas  Jasa  Terhadap  Kepuasan  & Loyalitas  Mahasiswa  (Studi  pada
Pengaruh kualitas layanan atas kepuasan siswa dan dampaknya terhadap loyalitas siswa...  (Noventris Ratnawati Raja, dkk.)
Universitas  Swasta  di  Kota  Malang). Lembaga Penelitian Universitas Brawi- jaya Malang.
Supranto,  J.  2001. Pengukuran  Tingkat

## Kepuasan  Pelanggan,  Jakarta:  Rineka
Cipta.
Susanti,  Serafina  Candrika.  2011. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan  Mahasiswa  Berdampaknya Terhadap  Loyalitas  Mahasiswa  (Studi pada  mahasiswa  program  diploma Fakultas Teknik Universitas Diponegoro). Salatiga: Tesis PPs MMP UKSW.
Wantara,  Pribanus.  2009. Pengaruh  Citra,
Reputasi  dan  Kualitas  Pelayanan Terhadap  Kepuasan  dan  Loyalitas Mahasiswa  PTS  di  Jawa  Timur  (Studi Pada  STIE  Dengan  Program  Studi Terakreditasi).  Fakultas  Ekonomi Universitas  Trunojoyo  Bangkalan, Madura.
Satya Widya, Vol. 29, No.2, Desember 2013: 83-92
***