## 8 | Jurnal Ekonomi Bisnis Tahun 20, Nomor 1, Mare t 2015, hlm 1 - 52
Kesuksesan E-commerce ( OnlineShopping ) Melalui Trust dan Customer Loyalty

## Radetya Agung Wibowo
Fakultas Ekonomi Universitas Ma Chung Malang radetyaa@gmail.com
Abstract: The business  world  is  increasingly  leading  to  the  electronic  media,  led  to the  useof onlineshop  ( online shop ) asmedia  purchases  of  goods  and  services  to  be  in  creasing rapidly.Number  of  online  store  owners  also  rose  sharply  so  that  competition  can  not  be avoided.  There are many factors that affect the purchase of products onlineshop especially trust  and  will  further  generate  customer  loyalty  online.  In  order  for  businesses  to  be successful, the main done is to build trust and loyalty in the minds of customers to support the business online shop.
Keywords: E-commerce, OnlineShopping, Customer trust, Loyalty Cutomer
Abstrak: Dunia bisnis yang semakin mengarah ke  media elektronik, menyebabkan   penggunaan toko online ( onlineshop ) sebagai media transaksi pembelian barang maupun jasa menjadi semakin meningkat pesat. Jumlah pemilik toko online juga meningkat tajam sehingga persaingan tidak bisa dihindarkan.    Ada  banyak  faktor  yang  mempengaruhi  pembelian  produk onlineshop terutama kepercayaan ( trust ) dan selanjutnya akan menghas ilkan  loyalitas ( loyalty ) pelanggan online . Agar pelaku  bisnis  dapat  berhasil  maka  yang  utama  dilakukan  adalah  membangun trust dan  loyalitas pada benak pelanggan untuk menunjang bisnis onlineshop tersebut.
Kata  Kunci  : Perdagangan  elektronik,  Berbelanja Online ,  Kepercayaan  Konsumen,  Kesetian Konsumen
Penggunaan  teknologi  internet  diharapkan  da- pat  memberikan  manfaat  yang  besar  terhadap dunia  bisnis  yang  semakin  kompetitif.  Salah satu  jenis  implementasi  teknologi  dalam  hal meningkatkan  persaingan  bisnis  dan  penjualan produk-produk  adalah  dengan  menggunakan electronic commerce (e-Commerce) yang dapat membantu  memasarkan  berbagaimacam  pro- duk atau jasa, baik dalam bentuk  fisik  maupun digital.  Dalam  penggunaan  teknologi  tersebut, berbagai pihak  yang  terkait dengan perusahaan seperti  investor,  konsumen,  pemerintah  akan ikut  berperan  dan  dapat  memberikan  manfaat yang  sangat  besar  bagi  kelancaran  proses- proses bisnis (Siregar, 2010).
Perkembangan  teknologi  informasi  meye- babkan terjadinya perubahan kultur kita sehari- hari.  Media  elektronik  menjadi  salah  satu media  andalan  untuk  melakukan  komunikasi dan  bisnis  yang  memanfaatkan  internet  ter- sebut.  Walaupun  masih  banyak  pelaku  bisnis yang  belum  mengenal  betul  tentang  intenet tersebut  tetapi  karena  desakan  bisnis  yang semakin mengarah ke media maka banyak para pelaku  bisnis  mulai  menggunakannya,  seiring
dengan  meningkatnya penggunan  internet baik menggunakan  komputer  atau notebook ,  serta pengakses internet lewat ponsel.
Desakan  bisnis  yang  semakin  mengarah  ke media elektronik, berbelanja online sudah bukan menjadi  kegiatan  yang  aneh.  Orang  akan  sema- kin terbiasa melakukan tranksaksi memanfaatkan jaringan  internet  mulai  mebeli  buku,  membeli peralatan  elektronik,  pesan  tiket  dan  aktivitas lainya.  Prosesnya  cepat  dan  effisien.  Potensi pertumbuhan  bisnis  e-commerce  di  Indonesia diperkirakan cukup besar seiring dengan  lonjakan penggunaan  internet  yang  semakin  meningkat. (Startupbisnis.com)
Berdasarkan  data  dari  Bolton  Consulting Group (BCG), pada tahun 2013 golongan kelas menengah  di  Indonesia  sudah  mencapai  angka 74  juta  orang  dan  diprediksi  pada  tahun  2020, angka  ini  naik  menjadi  141  juta  orang  atau sekitar  54%  dari  total  penduduk  di  Indonesia. Melihat  dari  data  ini,  sudah  jelas  dan  bisa dipastikan bahwa potensi pasar e-commerce di Indonesia  sangatlah  besar.  Dengan  mening- katnya  golongan kelas  menengah, orang-orang tidak  akan  segan  untuk  mengkonsumsi  uang
Radetya Agung Wibowo , Kesuksesan E-commerce ( OnlineShopping ) Me lalui Trust dan Customer Loyalty |  9
mereka untuk membeli berbagai macam barang yang mereka inginkan.
Gambar 1. Potensi Pasar E-commerce 2013-2016 Ada  banyak  faktor  yang  mempengaruhi pembelian produk onlineshop , pemilik toko online harus  mengetahui  dan  memenuhi  keinginan pelanggan  agar  percaya  dan  menjadi  pelanggan yang  loyal.  Tantangan  tersebut  tentu  tidaklah mudah,  ibarat  toko  yang  bersaing  mendapatkan pelanggan  dari  orang-orang  yang  berkunjung. Demikian  juga  toko online akan  dikunjungi  oleh calon  pelanggan  pengguna  media online kapan dan  dimanapun  mereka  berada.  Pemilik  toko online harus  memberikan  pelayanan  terbaik mereka dengan cara memperhatikan kualitas situs web  ( website  quality )  untuk  meyakinkan  pe- ngunjung  dan  mendapatkan  kepercayaan  ( trust ) dan  selanjutnya  menimbulkan  loyalitas  ( loyality ) pelang- gan (Sadeh et al. 2011).
Saat  ini,  internet  telah  menjadi  salah  satu media  pemasaran  dan  penjualan  yang  murah, cepat  dan  memiliki  jangkauan  yang  luas  hingga menembus  batas-batas  negara.  Seiring  bermun- culannya berbagai onlineshop yang  menawarkan produk  melalui website yang  dirancang  untuk dapat  melakukan  transaksi  secara online ,  dan lahirlah  istilah E-commerce.  E-commerce di  In- donesia  masih  memiliki  potensi  untuk  berkem- bang pesat.
Hal  ini  didukung  oleh  beberapa  faktor, yakni:
a. Akses  internet  semakin  murah  dan  cepat, yang  akan  meningkatkan  jumlah  pengguna internet
b. Dukungan dari sektor perbankan yang menye- diakan  fasilitas  internet banking maupun sms banking ,  yang  akan  mempercepat  proses transaksi
c. Biaya web hosting yang semakin murah
d. Semakin  mudah  dan  murahnya  membangun situs e-commerce yang  didukung  dengan
tersedianya  berbagai software  open  source , seperti osCommerce , Magento , dll Selain  hal-hal  yang  disebutkan  di  atas,  per- kembangan e-commerce di Indonesia tentu harus didukung juga oleh adanya peraturan  yang dapat melindungi  konsumen  dari  kerugian  yang  dise- babkan penipuan, hack credit card dan berbagai potensi  kerugian  lainnya.  Dengan  demikian konsumen  dapat  berbelanja online secara  aman dan nyaman.
Akan  tetapi,  Survei  terbaru  Asosias i Penyeleng-gara  Jasa  Internet  Indonesia  (APJII) yang menunjuk-kan bahwa peggunaan internet di Indonesia  capai  63  juta  pengguna,  dari  jumlah tersebut,  hanya  22,8  persen  yang  melakukan belanja online dalam  tiga  bulan  terakhir  pada periode  April  hingga  Juli  2012.Ada  beberapa faktor  yang  menyebabkan  masih  rendahnya penetrasi  belanja online di  kalangan  pengguna internet.  Faktor  utama  ialah  pengguna  internet masih  takut  dengan  maraknya  penipuan  yang kerap  terjadi. hasil  survei  APJII,  diketahui  77,2 persen yang tidak belanja online diantaranya 34,6 persen  beralasan  takut  terjadi  penipuan,  21,5 persen tidak bisa melihat barang secara langsung, 13,8  persen  menganggap  harga  barang  mahal. Sedangkan  sisanya  pengguna  internet  beralasan antara  lain  belum  berminat,  kualitas  belum terjamin, tidak tahu cara-nya, dan tidak praktis.
Meski  aktivitas  belanja online belum  tinggi di  Indonesia,    bukan  berarti  orang  Indonesia belum  mengenal  teknologi.  tapi orang Indonesia itu  sudah  tidak  gaptek  (gagap  teknologi),  tapi hanya karena masalah mental barrier itu tadi, jadi bukan  karena  kendala  teknis.  Meski  penetrasi belanja online belum  mencapai  50  persen  dari pengguna  internet,  tapi  tetap  memberikan  pe- luang  bisnis  bagi  para  pedagang offline untuk melebarkan  bisnisnya  ke  Internet.  Artinya  dari 22,8 persen dari 63 juta pengguna  inter-net, para pedagang offline bisa  menggaet  sekira  14  juta pengguna  internet."22,8  persen  itu  angka  yang tinggi dan bagus bagi para pedagang karena dari 63  juta  pengguna  internet,  ada  sekira  14  juta yang  melakukan  belanja online .  Maka  peluang pasarnya cukup besar untuk  yang  jualan agar go online (okezone.com).
Onlineshoping sebagaimana  fenomena yang terdapat  di  berbagai  bidang  di  masa  kini  dan mendatang merupakan topik yang menarik untuk dikaji  dan  diteliti.  Dari  berbagai e-commerce yang  tak  henti-hentinya  beredar  di  berbagai
penjuru  dunia  di  sekitar  kita,  strategi  dalam membangun  kesukses-an  bisnis e-commerce menjadi  hal  yang semakin penting  untuk dikaji dari  masa  ke  masa.  Tujuan  dari  kajian  ini adalah  untuk  memberikan  sedikit  infor- masi bagi  pelaku  bisnis  atau  akan  memulai  bisnis online untuk  mencapai  kesuksesan  dalam berbisnis secara online .

## PEMBAHASAN
Definisi OnlineShop Belanja online ( onlineshoping )  adala h proses  dimana  konsumen  secara  langsung membeli barang-barang, jasa dan  lain- lain dari seorang  penjual  secara  interaktif  dan  real  time melaluli  internet  tersebut.  Melalui  belanja lewat  internet  seorang  pembeli  bisa  melihat terlebih dahulu barang dan jasa  yang  hendak  ia belanjakan  melalui web yang  dipromosikan oleh  penjual.  Kegiatan  belanja  ini  merupakan bentuk  komunikasi  baru  yang  tidak  memerlu- kan  tatap  muka  secara  langsung,  melainkan dapat  dilakukan  secara  terpisah  dari  seluruh dunia  melalui  media notebook ,  komputer, ataupun hand  phone yang  tersambung  ke layanan internet (Halim, 2010).

## Perilaku Konsume n
Pemahaman  tentang  perilaku  konsume n akan  memberikan  kontribusi  terhadap  impli- kasi dari strategi pemasaran.  Dengan kata  lain, perusahaan  perlu  mempelajari  perilaku  kon- sumen  yang  bertujuan  untuk  mengetahui  dan memahami  berbagai  aspek  yang  ada  pada konsumen,  yang  pada  akhirnya  akan  diper- gu- nakan  sebagai  pedoman  dalam  menyusun strategi  pemasaran.  Kebutuhan  dalam  mempe- lajari  perilaku  konsumen  sangat  penting,  ka- rena  mereka  merupakan  sumber  profit  bagi perusahaan, dan perusahaan akan  tetap survive dalam menjalankan aktivitas bisnisnya.
Perilaku  konsumen  mempelajari  mengena i ba-gaimana  individu,  kelompok,  dan  organisasi memilih,  membeli,  menggunakan, dan  menentu- kan  produk,  jasa,  ide,  atau  pengalaman  yang memuaskan  kebutuhan  dan  keinginan  mereka (Kotler,  2003).  Perilaku  konsumen  dipengaruhi oleh  faktor  budaya,  sosial,  personal,  dan psikologis. Semakin baik memahami faktor yang mendasari  perilaku  konsumen,  semakin  me- mungkinkan  untuk  mengembangkan  strategi pemasaran agar kebutuhan konsumen terpenuhi.
Dalam  pasar  yang  semakin  intensif  tingkat per-saingannya, tuntutan konsumen yang semakin  tinggi  dan  sangat  ingin  diperlakukan secara  khusus,  pemahaman  akan  konsumen begitu  tinggi.  Untuk  itu  sangatlah  dibutuhkan pengetahuan  tentang  perilaku  konsumen  demi memuaskan  konsumen  dan  meme-nangkan persaingan.Pemahaman terhadap perilaku konsu- men  sangat  bermanfaat  untuk  kepentingan penyusunan  strategi  dan  bauran  pemasaran. Melalui pemahaman terhadap psikografis konsu- men  dan  juga  perilaku  penggunaan,  pemasar dapat melakukan segmentasi berdasarkan variabel tersebut.  Berdasarkan  sikap  konsumen,  pemasar dapat  menyusun  strategi  promosi,  khususnya iklan secara tepat.
Kesuksesan
OnlineShop
Melalui
Kepercayaan Pelanggan ( Customer Trust ) Menjalankan bisnis online mutlak  memer- lukan kepercayaan satu sama  lain, baik penjual maupun pembelinya.  Jika  tidak  ada rasa saling percaya,  mustahil  transaksi  bisa  dilakukan. Untuk  itu,  setiap  perusahaan  atau  siapa  pun yang  akan  melakukan  bisnis online ,  mereka perlu menjaga kepercayaan dari konsumennya.
Berbeda dengan bisnis konvensional ( offline ), bisnis online membutuhkan  cara  khu-sus  agar pelanggan  percaya.  Sebab,  jika  pada  transaksi offline penjual dan pembeli bisa bertemu  muka sehingga  bisa  melihat  langsung  secara  jelas fisik  produk  yang  ditawarkan,  maka  di  bisnis online produk  yang  dita  warkan  hanya  berupa foto dan spesifikasi produk. Bagi pelaku online penting  untuk  menyajikan  infor- masi  yang benar  dan  jujur  terkait  barang  atau  jasa  yang akan  diual.  Kejujuran  akan  produk  yang  dita- warkan  kepada  pelanggan,  pastikan  pelanggan mendapatkan  informasi  barang  yang  benar- benar  sesuai  dengan  detail  barang  yang  dijual, hal  ini  bertujuan  untuk  menjaga  kepercayaan pelanggan terhadap toko online tersebut.
Ferrinadewi  (2008)  mengemukakan,  ter- dapat  tiga  aktivitas  yang  dapat  dilakukan  oleh pelaku  usaha  untuk  menumbuhkan  kepercaya- an konsumen yaitu :
1. Achieving result
Yaitu  harapan  konsumen  tidak  lain  adalah janji  konsumen  yang  harus  dipenuhi  bila ingin mendapatkan kepercayaan konsumen.

## 2. Acting with integrity
Yaitu  bertindak  dengan  integritas  berarti adanya  konsistensi  antara  ucapan  dan
Radetya Agung Wibowo , Kesuksesan E-commerce ( OnlineShopping ) Me lalui Trust dan Customer Loyalty |  11
tindakan  dalam  setiap  situasi.  Adanya integritas merupakan faktor kunci bagi salah satu pihak untuk percaya akan ketulusan dan pihak lain.

## 3. Demonstrate concern
Yaitu  kemampuan  pelaku  usaha  untuk  me- nunjukkan  perhatiannya  kepada  konsumen dalam  bentuk  menunjukkan  sikap  penger- tian  konsumen  jika  menghadapi  masalah dengan produk, akan menumbuhkan kepercayaan dengan merek.
Simpulan yang lain, Agung (2008) menge- mukakan  beberapa  hal  yang  sangat  berpeng- aruh dalam kepercayaan pelanggan pada situs 1. tingkat  keamanan  ( security )  pada  peritel online Bukalapak.com  memiliki  pengaruh terhadap brand trust . 2. Tingkat privacy yang  didapatkan  konsumen ketika  bertransaksi  dengan  pada peritel online Bukalapak.com  berpengaruh  terhadap  keper- cayaan konsumen pada merek Bukalapak.com.
3. Nama merek Bukalapak.com yang dipersep- sikan  konsumen  memiliki  pengaruh  terha- dap kepercayaan konsumen.
4. Informasi yang diterima oleh konsumen dari konsumen  lain  atau  berbagai  sumber  lain ( word  of  mouth )  memiliki  pengaruh  terha- dap  kepercayaan  konsumen  pada  merek situs peritel online Bukalapak.com.
5. Tingkat pengalaman yang dimiliki oleh kon- sumen  (experience)  dalam  berinteraksi  de- ngan  Bukalapak.com  berpengaruh  terhadap kepercayaan  konsumen  terhadap  merek Bukalapak.com.
6. Berbagai  Informasi  yang  diberikan  oleh Bukalapak.com kepada konsumen  mempeng- aruhi  seberapa  tinggi  kepercayaan  konsumen pada merek bersangkutan
7. Kepercayaan konsumen terhadap merek Buka- lapak.com  berpengaruh  terhadap  komitmen kon-sumen untuk menjalin kerja sama dengan Buka-lapak.com.
Kesuksesan OnlineShop Melalui  Loyalitas Pelanggan ( Customer Loyalty )
Terciptanya  kepuasan  dan  loyalitas  para pelang-gan,  tentunya  menjadi  salah  satu  aset penting  dalam  menjalankan  sebuah  usaha. Meskipun  ini  cukup  klise,  namun  bagaimana- pun  juga  para  pelanggan  menjadi  kunci  utama untuk  mendulang  keuntungan  besar  setiap bulannya.
Puas  tidaknya  para  konsumen    terhadap produk  yang  ditawarkan,  pastinya  akan memberikan  imbas  tertentu  bagi  perkembang- an  bisnis  Anda.  Apabila  konsumen  mendapat- kan kepuasan dari produk  yang  Anda pasarkan, bisa  dipastikan  bila  mereka  akan  melakukan pembelian  ulang  di  masa-masa  yang  akan datang. Dan begitu juga sebaliknya, bila  mereka kecewa  dengan  pelayanan  yang  Anda  berikan, maka  tidak  menutup  kemungkinan  bila  mereka akan  kapok  melakukan  pembelian  di  tempat Anda dan berpaling ke perusahaan lain.
Loyalitaspelanggan  adalah  salah  satu  hasil yang  paling  penting  dari  sebuah  bisnis online . Diperdebat-kan,  loyalitas  memberikan  indika- tor  keberhasilan  yang  berarti  untuk  sebuah  or- ganisasi  dalam  lingkungan  pasar  yang  kompe- titif.  Loyalitas  konsumen  menurut  Hur  et  al. (2011)  didefinisikan  sebagai  "komitmen  yang dipegang teguh untuk membeli kembali produk pilihan  atau  jasa  secara  konsisten  di  masa mendatang,  sehingga  menyebabkan  pembelian berulang  produk  atau  jasa  dengan  merek  yang sama,  meskipun  ada  pengaruh  situasional  dan upaya pemasaran  yang  memiliki potensi  untuk menyebab- kan perilaku beralih ke produk atau jasa dengan merek yang lain".
Gommans  et  al.  (2001)  loyalitas  didasari oleh proposisi  nilai, brand building, kepercayaan dan kemanan, website dan teknologi, dan layanan pelang-  gan.  Di  dalam  konteks e-commerce , kepuasandan kepercayaan pelanggan berdampak pada  loyalitas  pelanggan.  Oleh  karena  itu  dapat disimpulkan bahwa pelanggan yang  loyal adalah pelanggan  yang  memiliki  kepercayaan  kepada onlineshop dan  membeli  secara  berulang  serta berkomitmen  terhadap  produk  yang  ditawarkan walau  telah  dihadapkan  pada  beber-  apa  pilihan produk pesaing.
Minat  beli  yang  merupakan  salah  satu bentuk  dari  loyalitas  pelanggan  ditentukan  oleh trust (Buttner  &  Goritz  2008). Trust pelanggan onlineshop me-  nentukan  minat  beli  yang merupakan  salah  satu  bentuk  dari  loyalitas pelanggan  (Gustavsson  &  Johansson  2006). Banyak orang yang tidak melaku- kan pembelian karena  adanya  rasa  kurang  percaya  sehingga membangun kepercayaan dari pelanggan merupakan  tantangan  dari  pemilik onlineshop . Trust memiliki  hubungan  yang  langsung dengan loyalty .

## 12 | Jurnal Ekonomi Bisnis Tahun 20, Nomor 1, Mare t 2015, hlm 1 - 52
Kualitas Situs Web ( Web Quality ) Dalam  transaksi online ,  seseorang  sepenuh- nya bergantung pada kepercayaan atas informasi yang  disampaikan  pemilik  dalam website ter- sebut dan pengunjung website tidak bisa melihat secara  kasat  mata  tentang  produk  yang  dita- warkan (Buttner & Goritz, 2008).
Website  Quality merupakan  salah  satu konsep  yang  digunakan  dalam  pengukuran  kua- litas website berdasarkan  persepsi  pengguna akhir. Konsep ini merupakan pengembangan dari servequal yang  banyak  digunakan  sebelumnya pada  pengukuran  kualitas  jasa. Website Quality atau  yang  biasa  disebut  WebQual  sudah  mulai dikembangkan  sejak  tahun  1998  dan  telah mengalami  beberapa  iterasi  dalam  penyusunan dimensi  dan  butir-butir  pertanyaannya. Website Quality disusun berdasarkan penelitian pada tiga area (Sumarwan 2007), yaitu: kualitas  informasi dari  penelitian  sistem  informasi,  interaksi  dan kualitas layanan dari penelitian sistem informasi, e-commerce ,  serta  pemasaran,  dan  kegunaan ( usability ) dari human-computer interaction . Website  Quality terbukti  berpengaruh  ter- hadap Trust .  Tampilan  yang  informatif,  kesan keamanan,  kemudahan  dalam  pengoperasian, kenyamanan  dalam  penggunaan,  serta  kualitas layanan  yang  baik  dari website mampu  mening- katkan  kepercayaan  konsumen  terhadap  kapabi- litas atau kompetensi onlineshop dalam  memberi- kan layanan. Pemilik onlineshop terus meningkat- kan  kualitas website yang  dimiliki,  seperti kemudahan mengakses, kemudahan mengoperasi- kan, terbebas dari hacker, dan contact person yang selalu  bisa  dihubungi.  Dengan  kualitas  situs  web yang  lebih  baik  akan  menimbulkan  kepercayaan yang  lebih  tinggi  dan  pada  akhirnya  akan menghasilkan  pelanggan  yang  loyal  (Hotlan, 2014).

## KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan
Perkembangan  teknologi  informasi  yang begitu  pesat  meyebabkan  terjadinya  perubahan kultur kita sehari-hari. Media elektronik  menjadi salah  satu  media  andalan  untuk  melakukan komunikasi  dan  bisnis  yang  memanfaatkan internet  tersebut.  Dan  pangsa  pasar  belanja online di  Indonesia  juga  semakin  meningkat, sehingga  hal  tersbut  menjadikan  suatu  peluang bisnis  yaitu onlineshop .  Akan  tetapi  kesuksesan onlineshop tidak terlepas dari perilaku konsumen
dan  bagaiman  pelaku  bisnis  dapat  meimbulkan kepercayaan  dan  loyalitas  pelanggan  untuk menentukan minat beli pelanggan.

## Saran
Ada  faktor-faktor  penting  dalam  mencapai kesuksesan  dalam  berbisnis online ,  faktor tersebut  adalah  bagaimana  untuk membangun kepercayaan  mutual  dan  loyalitas  dengan  calon pelanggan toko online tersebut.
Pertama  Tingkat  kepercayaan  pelanggan merupakan  faktor  yang  sangat  penting  dalam bisnis online .  Membangun  kepercayaan  pelang- gan (custo-mer trust) terhadap bisnis online atau toko online merupakan hal yang wajib dan harus dilakukan.  penting  untuk  menyajikan  informasi yang  benar  dan  jujur  terkait  barang/jasa  yang dijual. Jujurlah kepada pelanggan tentang produk yang akan ditawarkan. Pastikan pelanggan  men- dapat  kan  informasi  barang  yang  benar-benar sesuai  dengan  detail  barang  yang    dijual,  begitu pula  jika  menawarkan  jasa.  Seperti  telah disebutkan sebelumnya, salah satu ketakutan dari pembeli online adalah  “bagaimana  jika  barang yang  dikirim  tidak  sesuai  pesanan”.  Konsumen memerlukan  garansi bahwa barang  yang  meraka akan terima sesuai dengan pesanan. Oleh karena itu  kebijakan  penukaran  barang  &  garansi menjadi  hal  yang  sangat  penting  dan  akan membuat  calon  kon-sumen  lebih  yakin  untuk membeli  produk.  Dalam  jual  beli online ,  ada kalanya  barang  yang  dikirim  rusak  atau  cacat baik  karena  kesalahan  penjual  (tidak  dilakukan pengecekan  terlebih  dahulu)  maupun  kesalahan saat pengiriman. Tentunya sebagai pen-jual Anda harus  siap  dengan  resiko  ini  dan  bersedia menggantinya.  Tampilan  web  toko online akan sangat mempengaruhi  tingkat  kepercayaan konsumen,  oleh  karena  itu  seriuslah  dalam membangun website online shop gunakan desain yang profesional, jangan asal-asalan.
Selanjutnya  adalah  loyalitas  pelanggan,  Lo- yalitas pelanggan bisa diartikan sebagai kesetiaan pelanggan,  loyalitas  ini  menjadi  sebuah  faktor penting  dalam  dunia  bisnis,  karena  pelanggan yang  loyal  tidak  hanya  menguntungkan  secara finansial  tetapi  pelanggan  yang  loyal  juga menjadi  alat  promosi  dari  mulut  ke  mulut  atau yang  disebut word  of  mouth. Pelanggan  yang sudah loyal biasanya akan lebih tulus dan merasa memiliki  hubungan  dengan  produk  atau  merek yang  ia  gunakan.  .Pada  akhirnya  loyalitas pelanggan  terjadi  karena  kepuasan  mereka
Radetya Agung Wibowo , Kesuksesan E-commerce ( OnlineShopping ) Me lalui Trust dan Customer Loyalty |  13

## DAFTAR RUJUKAN
Agung  Septian.  2008. Faktor  –  Faktor  Yang Mempeng-aruhi  Brand  Trust  Dan  Brand Commitment  Pada  Situs  Bukalapak.com Di Surabaya .
Buttner,  O.B.  &  Goritz,  A.S.  (2008,  January- February).  Perceived trust worthiness  of onlineshop s. Journal of Consumer Behaviour . 7, pp. 35–50. Erna Ferrinadewi, (2008). Merk dan psikologi konsumen . Yogyakarta: Graha Ilmu
Gommans,  M.,  Krishman,  K.  S.,  and Scheffold,  K.  B.  (2001). From  brand loyalty  to  e-loyalty:  A  conceptual framework.  Journal  of  Economic  & Social Research , 3(1):43 – 58.
Gutavsson,  M.  &  Johansson,  A.  (2006).
Consumer Trust in E-Commerce . Hotlan Siagan. 2014. Analisis website quality, trust  dan  loyalty  pelanggan  onlineshop . Surabaya: Univer-sitas Petra Hur et al. (2011). A Structural Model of the Relation- ships Between Sport Website Quality, E- Satisfaction, and E-Loyalty. Journal of Sport Management . 25, pp. 458-473.
Kotler, P. 2003. Marketing Management. 11th ed. Upper Saddle River , NJ: Prentice Hall, Inc. Sadeh  et  al.  (2012). The  Effects  of  Website
Quality Dimensions on Customer Satisfaction  in  E-  Retailing  System. Middle-East Journal of Scientific
Research . 10(3), pp. 366-369. Siregar,  Syofian.  (2010). Statistik  deskriptif untuk  penelitian. Jakarta:  Rajagrafindo Persada.
Sumarwan et al. (2007, Oktober). Analisis Faktor- Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelang- gan Online. Jurnal Manajemen dan Agribisnis . 4(2), pp. 67- 810. Startupbisnis.com Okezone.com
terhadap  suatu  produk  atau  jasa  yang  mereka gunakan.  Dalam  meningkatkan  kepuasan  pe- langgan  hal  ini  dimulai  dari  menjaga  mutu produk,  pelayanan,  inovasi,  dan  menampung
keluhan-keluhan  pelanggan  agar  menjadi  per- baikan dalam melakukan suatu bisnis.