## Jurnal PenKoMi: Kajian Pendidikan & Ekonomi
Journal Hompage: http://jurnal.stkipbima.ac.id/index.php/PK/index

## ARTIKEL HASIL PENELITIAN

## KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE TERHADAP KEPUASAN NASABAH DI BANK BRI UNIT MANDREHE
Melsy Nathania Daeli 1 , Juan Exsaudia Sihombing 2 , Elsa Elsita Khoerunisa 3 , Rukiah Natasya Sihite 4 , Zefanya Putri Sianipar 5 , Hamonangan Siallagan 6 , Christnova Hasugian 7 Universitas HKBP Nommensen Medan, Sumatera Utara 1,2,3,4,5,6,7 melsy@student.uhn.ac.id 1 , juanexsaudias@gmail.com 2 , elsitaels411@gmail.com 3 , rukiasihite04@gmail.com 4 , monangsiallagan@yahoo.com 6 , christnov.hasugian@uhn.ac.id 7 Info Artikel Abstrak Keyword: Kualitas Pelayanan, Customer Service, Kepuasan Nasabah Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  kualitas  pelayanan  customer service  terhadap  kepuasan  nasabah  di  bank  BRI  unit  Mandrehe.  Dalam penelitian  ini  data  yang  digunakan  adalah  data  primer.  Jenis  data  dalam penelitian  ini  adalah  data  sekunder.  Metode  pengumpulan  data  dalam penelitian  ini  adalah  studi  lapangan  dan  studi  literatur.  Metode  yang digunakan  adalah  deskriptif  kualitatif.  Hasil  penelitian  ini adalah,  pertama customer  service  memegang  peranan  penting  dalam  pelayanan  terbaik kepada  pelanggan.  Oleh  karena  itu,  Bank  BRI  unit  Mandrehe mengutamakan  penampilan  standar  pelayanan  pelanggannya,  seperti berpakaian  sopan,  rapi  dan  rapi.  Kedua  Layanan  pelanggan  sebagai komunikator  bertanggung  jawab  memberikan  segala  informasi  tentang produk  atau  layanan  bank  kepada  nasabah,  menampung  keluhan  dan keberatan  pelanggan.  BRI  unit  Mandrehe  mengutamakan  pelayanan pelanggan  dalam  menjalankan  tugas  sesuai  dengan  prosedur  operasi standar.  Untuk  alasan  ini,  customer  service  BRI  unit  Mandrehe  harus tersenyum,  lancar,  ramah,  tenang  dan  sabar  dalam  melayani  setiap pelanggan. Info Article Abstract Keywords: Service Quality, Customer Service, Customer Satisfaction This research aims to determine the quality of customer service on customer satisfaction at the Mandrehe unit of BRI Bank. In this research the data used is primary data. The type of data in this research is secondary data. The data collection methods in this research are field studies and literature studies. The method used is descriptive qualitative. The results of this research are, firstly, customer service plays an important role in providing the best service to customers. Therefore, Bank BRI Mandrehe unit prioritizes the appearance of its customer service standards, such as dressing politely, neatly and neatly. Second, customer service as a communicator is responsible for providing all information about bank products or services to customers, accommodating customer complaints and objections. BRI Mandrehe unit prioritizes customer service in carrying out tasks in accordance with standard operating procedures. For this reason, BRI Mandrehe unit customer service must be smiling, smooth, friendly, calm and patient in serving each customer.

## I. PENDAHULUAN
Perusahaan  jasa  yang  penting  di  dalam  sektor  perekonomian  suatu  negara  adalah perbankan  (Ginting,  2018).  Bank  Rakyat  Indonesia  (BRI)  sebagai  perusahaan  perBankan tidak  terlepas  dari  fenomena  perubahan  akibat  ketatnya  persaingan  untuk  merebut  hati  dan pikiran  nasabah.  Saat  ini  semakin  sulit  untuk  memprediksi  perilaku  nasabah  perBankan  di Indonesia. Layanan keuangan yang cepat, efisien, nyaman, dan mudah diakses kapan saja, di mana saja selain program dan produk yang ditawarkan.
Kualitas  pelayanan  yang  baik  dan  nasabah  yang  puas  menciptakan  citra  Bank  dan mempengaruhi loyalitas (Sigit & Soliha, 2017). Sinergi antara pelayanan dan citra Bank yang baik  mempengaruhi  kepuasan  nasabah  (Astuti  et  al.,  2017).  Selain  itu,  kepuasan  nasabah dapat  menciptakan  hubungan  yang  berkelanjutan  antara  nasabah  dan  Bank  dalam  bentuk bisnis  dan  loyalitas  yang  berkelanjutan  (Rachmawati  et  al.,  2017).  Salah  satu  bentuk permasalahan yang menjadi  fenomena yang paling sering dialami oleh pelanggan dan perlu menjadi perhatian utama bagi bank untuk selalu diperbaiki dan ditingkatkan sehingga kinerja bank  menjadi  lebih  produktif  adalah  antrian,  queueing  atau  waiting  line  yang  terjadi  saat menunggu layanan jasa perbankan.
Menurut  Manullang  dalam  Febriana  (2016  :  150)  mengatakan  kualitas  pelayanan dapat  di  definisikan  sebagai  seberapa  jauh  perbedaan  antara  kenyataan  dan  harapan  para nasabah atas pelayanan yang mereka terima. Apabila jasa yang diterima memuaskan maka di presepsikan  bahwa  kualitas  pelayanan  baik  dan  memuaskan,  jika  jasa  yangditerima melampaui  harapan  nasabah  maka  akan  di  presepsikan  bahwa  kualitas  pelayanan  ideal. Sebaliknya  jika  jasa  yang  diterima  nasabah  lebih  rendah  dari  harapan  maka  kualitas  jasa  di anggap buruk. Oleh karena itu bank harus melakukan pemantauan terhadap kepuasan nasabah agar terwujud suatu layanan yang bermuara pada kepuasan nasabah.
Kepuasan nasabah dalam industri perbankan, menjadi salah satu faktor atau indikator yang  membuktikan  bahwa  bank  telah  mampu  bersaing  dalam  memberikan  pelayanan  prima kepada  nasabahnya.  Tercapainya  kepuasan  pelanggan  merupakan  salah  satu  tujuan  setiap perusahaan.  Pelanggan  yang  puas  sering  kali  diartikan  sebagai  pelanggan  yang  akan  selalu melakukan  pembelian  berulang  terhadap  barang  atau  jasa  yang  dijual  dan  disediakan  oleh perusahaan. Pelanggan yang puas akan tinggal lebih lama, kurang sensitif terhadap harga, dan memberikan  komentar  baik  tentang  perusahaan.  Apabila  tingkat  kepuasan  pelanggan  dapat diperoleh  dari  pelayanan  yang  prima,  maka  akan  diperoleh  tingkat  loyalitas  yang  tinggi (Bolang et al., 2015).
Kualitas  pelayanan  merupakan  suatu  fenomena  yang  unik,  sebab  dimensi  dan indikatornya  dapat  berbeda  diantara  orang-orang  yang  terlibat  dalam  pelayanan.  BRI  unit Mandrehe  adalah kantor cabang pembantu  dari bank yang beroperasi  di  wilayah Kabupaten Nias Barat. Seperti bank pada umumnya, terdapat banyak pesaing bank lain yang beroperasi di  wilayah  yang  sama  dengan  penawaran  menarik  dan  kualitas  pelayanan  yang  lebih  baik dibanding  BRI  unit  Mandrehe.  Hal  ini  membuat  BRI  unit  Mandrehe  harus  berusaha  untuk memberikan pelayanan terbaik kepada nasabahnya, salah satunya melalui antrian.
Dalam  artian  dimana  bank  mempunyai  fungsi  sebagai  agent  of  trust,  agent  of development,  dan  agent  of  service.  Dalam  mempertahankan  dan  meningkatkan  jumlah pelanggan diperlukan citra positif di masyarakat (Atmaja, 2018). Bank harus selalu menjaga kualitas  pelayanannya  dalam  mempertahankan  dan  dalam  upaya  meningkatkan  jumlah nasabahnya  agar  bank  dapat  beroperasi  dengan  baik  dan  memperoleh  keuntungan  sesuai dengan  yang  diharapkan.  Untuk  itu  kualitas  pelayanan  harus  selalu  ditingkatkan  demi kepuasan pelanggan.
Dalam memberikan kualitas pelayanan, bank tentu mewajibkan seluruh karyawan dan personal  yang  ada  di  dalamnya  untuk  memberikan  pelayanan  yang  terbaik  khususnya
pelayanan customer service dikarenakan customer service adalah personal yang lebih banyak menerima  keluhan-keluhan  dari  nasabah,  tidak  sekedar  menerima  keluhan  nasabah,  namun lebih  dari  itu  mereka  harus  siap  memberikan  jalan  keluar  serta  tanggap  dalam  mengerti keinginan  setiap  nasabah  yang  mereka  layani.  Tentu  saja  hal-hal  tersebut  tidak  dapat dilaksanakan  secara  maksimal  jika  seorang  customer  service  tidak  memiliki  pengetahuan tentang  fungsi  dan  pentingnya  melakukan  standar  pelayanan  prima  yang  telah  di  tetapkan oleh perusahaan.
Peranan customer service sangat penting untuk memberikan pelayanan terbaik untuk nasabah.  Pelayanan  nasabah  atau  customer  service  pada  sebuah  Bank  merupakan  jasa pelayanan  yang  diberikan  oleh  Bank  kepada  nasabah  pada  khususnya  dan  masyarakat  pada umumnya  yang  berkaitan  dengan  kegiatan  usaha  dan  operasional  Bank  sehari-hari,  dengan kondisi  persaingan  di  sektor  jasa  yang  semakin  meningkat  itu,  perusahaan  perBankan sebaiknya  terus  meningkatkan  customer  service  (Fernandes  &  Marlius,  2018).  Untuk meningkatkan  citra  perBankan  maka  diperlukan  karyawan  yang  siap  melayani  setiap kebutuhan  nasabahnya  (Adiningsih,  2022).  Secara  umum  pengertian  Customer  Service adalah  setiap  kegiatan  yang  diperuntukkan  atau  ditujukan  untuk  memberikan  kepuasan kepada  nasabah,  yaitu  dengan  melalui  pelayanan  yang  bermutu  yang  nantinya  dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan setiap nasabah (Mirawati & Fernos, 2019).
Peran  Customer  Service  yang  bermutu  hanya  bisa  dipahami  dari  sudut  pandang nasabah. Nasabah memberikan penilaian terhadap tingkat pelayanan tersebut dengan berbagai cara,  salah  satunya  dengan  melihat  dan  menilai  sistem  dan  prosedur  yang  telah  tertata. Kemudian  keahlian  Customer  Service  menyampaikan  produk  dan  pelayanan  yang berhubungan dengan bagaimana penyedia pelayanan dalam menggunakan sikap, prilaku dan kemampuan  lisan  dalam  berinteraksi  dengan  pelanggan  (Fernandes  &  Marlius,  2018; Mirawati & Fernos, 2019).
Menurut  Munir  dalam  Ismulyati  (Ismulyaty  et  al.,  2022),  pelayanan  adalah  aktivitas yang  dilakukan  seseorang  atau  sekelompok  orang  dengan  landasan  faktor  material  melalui sistem,  prosedur  dan  metode  tertentu  dalam  rangka  memenuhi  kebutuhan  orang  lain  sesuai dengan haknya. Maka, pelayanan adalah suatu kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung dengan  manusia  atau  mesin  secara  fisik  untuk  menyediakan  kepuasan  konsumen.  Agar pelayanan yang diberikan berjalan dengan baik, maka interaksi antara nasabah dan customer service harus berjalan dengan baik.  Interaksi  ini  adalah komunikasi  antara customer service dengan  nasabah,  meliputi  apa  yang  mereka  katakan,  bagaimana  mereka  mengatakan,  apa yang  mereka  lakukan  dan  bagaimana  mereka  melakukan  interaksi  antara  nasabah  dengan peralatan  teknis  dan  fisik  yang  ada  dalam  organisasi,  seperti  pengisian  formulir/  dokumen, cara pembayaran dan lain sebagainya (Nursiana, 2015).
Dalam  memberikan  pelayanan,  customer  service  Bank  selalu  dituntut  agar  dapat memuaskan  nasabah  tanpa  melanggar  harga  diri  atau  etika.  Adanya  pelayanan  yang  baik itulah yang membuat nasabah merasa senang dan dihargai sebagai pihak yang membutuhkan jasa, sehingga nasabah tersebut  akan kembali  lagi  dan melanjutkan hubungan bisnis dengan Bank atau perusahaan tersebut. Kemudian nasabah tersebut akan menceritakan kepuasan dan kebaikan  pelayanan  yang  diperoleh  kepada  rekan  atau  nasabah  yang  lain  (Setiawan,  2016; Triyogo, 2022).
Berdasarkan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Rusmawati  DJ  dan  Ristyanadi  (2018) menyatakan bahwa semua dimensi pelayanan customer service berpengaruh secara simultan dan  parsial  terhadap  kepuasan  nasabah  di  Bank  Danamon  Sukodadi  Lamongan,  adaupun dimensi  pelayanan  customer  service  yang  paling  dominan  berpengaruh  adalah Responsiviness. Hal ini didukung oleh peneltiain Fernos dan Putra (2017) merupakan strategi bisnis yang terdiri dari perangkat lunak dan layanan yang dirancang untuk meningkatkan laba
(profit),  pendapatan  (revenue)  dan  pelanggan  kepuasan  (customer  satisfaction).  Dalam penelitian ini disimpulkan bahwasannya kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Berdasarkan  penjelasan  diatas  peneliti  tertarik  untuk  melakukan  penelitian  dengan judul “Kualitas Pelayanan Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah Di Bank BRI Unit Mandrehe”.

## II . METODE PENELITIAN
Metode  penelitian  yang  digunakan  adalah  deskriptif  kualitatif.  Metode  penelitian deskriptif  kualitatif  adalah  suatu  metode  yang  bertujuan  untuk  membuat  gambar  atau deskriptif  tentang  suatu  keadaan  secara  objektif  yang  menggunakan  angka,  mulai  dari pengumpulan  data,  penafsiran  terhadap  data  tersebut  serta  penampilan  dan  hasilnya. Penelitian  ini  dilakukan  di  Bank  BRI  unit  Mandrehe.  Dalam  pengumpulan  data  dan  bahan untuk  melakukan  penelitian  ini,  digunakan  metode  yang  pertama  studi  lapangan  yaitu pengamatan langsung di lokasi penelitian untuk mengumpulkan data dan menggali informasi guna  pemecahan  masalah  yang  dituangkan  dalam  bentuk  suatu  laporan.  Pada  penelitian  ini dilakukan  dengan  cara  pengamatan  langsung  dan  wawancara  dengan  pihak  terkait.  Kedua studi  kepustakaan  yaitu  serangkain  kegiatan  yang  berkenaan  dengan  metode  pengumpulan data  Pustaka,  membaca  dan  mencatat  serta  mengolah  bahan  penelitian  Penelitian  ini dilakukan  dengan  mengumpulkan  data  dan  menggunakan  teori-teori  yang  berkaitan  dengan masalah-masalah yang akan dibahas.

## III. HASIL DAN PEMBAHASAN
Bank BRI Unit Mandrehe terletak di Kabupaten Nias Barat. Bank BRI Unit Mandrehe beroperasi  hari Senin  sampai  dengan Jumat mulai  pukul  08.00 s/d  15.00 WIB. Berdasarkan pengamatan penulis, setiap nasabah yang datang ke Bank BRI Unit Mandrehe akan langsung disambut dan dilayani oleh security. Security akan menanyakan keperluan transaksi nasabah, apakah  nasabah  akan  ke  teller  atau  ke  customer  service.  Selanjutnya  security  akan memberikan  nomor  antrian  sesuai  keperluan  nasabah  (ke  teller  atau  ke  customer  service). Jika  tidak  ada  nasabah  lain  yang  sedang  dilayani  oleh  teller  atau  customer  service,  security akan langsung mempersilahkan nasabah menuju  counter yang dibutuhkan. Jika ada nasabah lain  yang  sedang  dilayani  oleh  teller  atau  customer  service,  security  akan  mempersilahkan nasabah untuk menunggu dikursi tunggu.
Penulis  juga  mengamati,  pihak  Bank  BRI  Unit  Mandrehe  juga  menyediakan  kotak kritik  dan  saran  dikantornya,  juga  menyediakan  kertas  disebelah  kotak  kritik  dan  saran tersebut untuk nasabah yang ingin menuliskan kritik dan sarannya. Peran customer service di Bank  BRI  Unit  Mandrehe  sangat  penting  dalam  memberikan  pelayanan  terbaik  kepada nasabah.  Oleh  karena  itu,  Bank  Unit  Mandrehe  sangat  selektif  dalam  menerima  karyawan bagian  customer  service.  Karyawan  bagian  customer  service  yang  diterima  telah  memenuhi sejumlah  ketentuan  yaitu  persyaratan  fisik,  persyaratan  mental,  persyaratan  kepribadian  dan persyaratan sosial.
Berdasarkan wawancara penulis, sejumlah nasabah yang selesai bertransaksi di bagian customer service di Bank BRI Unit Mandrehe, mereka mengatakan puas dan senang dengan layanan  customer  service  di  Bank  BRI  Unit  Mandrehe.  Salah  satu  nasabah  yang  penulis wawancara mengatakan bahwa :
“Saya  puas  dan  nyaman  dengan  pelayanan  customer  service  di  kantor  ini.”  “Customer servicenya  bersikap  ramah,  sopan  dan  murah  senyum.  Penampilannya  juga  rapi,  bersih  dan sopan. Hal yang utama bagi saya adalah customer servicenya, menjelaskan dengan detail dan sabar tentang apa yang saya butuhkan”.

## IV. KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan di Bank BRI Unit Mandrehe maka dapat diambil  kesimpulan  bahwa  customer  service  memegang  peranan  penting  dalam  pelayanan terbaik  kepada  nasabah.  Oleh  karena  itu,  Bank  BRI  Unit  Mandrehe  mengutamakan  standar penampilan  bagi  customer  service  nya  seperti  berpakain  sopan,  rapi  dan  bersih.  Kedua customer service sebagai komunikator bertugas memberikan semua informasi tentang produk atau jasa bank kepada nasabah, menampung keluhan dan keberatan nasabah. Oleh karena itu, Bank  BRI  Unit  Mandrehe  mengutamakan  customer  service  nya  untuk  menjalankan  tugas sesuai  standart  operating  procedure.  Untuk  itu,  customer  service  Bank  BRI  Unit  Mandrehe harus  bersikap  murah  senyum,  lancar  berbicara,  ramah,  tenang  dan  sabar  dalam  melayani setiap nasabah.

## DAFTAR PUSTAKA
Adiningsih,  N.  I.  (2022).  Implementasi  ultimate  service  dalam  meningkatkan  kepuasan  dan literasi nasabah pada Bank syariah indonesia kc surabaya diponegoro. Jurnal Masharif Al Syariah: Jurnal Ekonomi Dan PerBankan Syariah, 7(1), 62– 91.https://doi.org/10.30651/jms.v7i1.10846
Astuti,  I.  D.,  Pawenang,  S.,  &  Kustiyah,  E.  (2017).  Pengaruh  kualitas  pelayanan,  citra perusahaan  dan  lokasi  terhadap  kepuasan  nasabah  di  PT  taspen  (persero)  cabang surakarta. Jurnal Bisnis, Manajemen & PerBankan, 3(1), 22–34. https://doi.org/10.21070/jbmp.v3i1.665 .
Atmaja, J. (2018). Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Pada Bank BJB. Jurnal Ecodemica, 2(1), 49–63.
Bolang,  V.  R.,  Massie,  J.  D.  D.,  &  Soegoto,  A.  S.  (2015).  Peran  Pelayanan  Teller  Dan Costumer  Service  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  pada  Bank  BRI  Unit  Karombasan Cabang Manado, vol 3 No 3, 1126–1139. https://doi.org/2303-11
Febriana, N. I. (2016). Analisis Kualitas Pelayanan Bank Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank  Muamalat  Indonesia  Kantor  Cabang  Pembantu  Tulungagung.  IAIN Tulungagung Research Collections, 3(1), 145-168
Fernos, J., & Putra, Y. E. (2017). Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Pt. Bank Mega Syari’ah Padang.
Fernandes,  Y.  D.,  &  Marlius,  D.  (2018).  Peranan  Customer  Service  Dalam  Meningkatkan Pelayanan  Kepada  Nasabah  Pada  Pt.  Bank  Pembangunan  Daerah  Sumatera  Barat Cabang Utama Padang. Akademi Keuangan Dan PerBankan Padang, 1–12.
Ginting, (2018). Manajemen Pemasaran. Yrama Widya, Bandung
Ismulyaty,  S.,  Nurmaini,  &  Roni,  M.  (2022).  Pengaruh  kualitas  layanan  dan  kepuasan pengguna  internet  Banking  terhadap  loyalitas  nasabah  Bank  syariah  indonesia  (bsi kalirejo). NISBAH: Jurnal PerBanka Syariah, 8(1), 66–75.
https://doi.org/10.30997/jn.v8i1.6117 .
Mirawati,  &  Fernos,  J.  (2019).  Peranan  Customer  Service  dalam  meningkatkan  pelayanan terhadap  nasabah  pada  Bank  nagari  cabang  siteba  padang.  INA-Rxiv,  1–8. https://doi.org/ 10.31227/osf.io/cq458.
Nursiana,  A.  (2015).  Pengaruh  internet  Banking,  kualitas  layanan,  reputasi  produk,  lokasi, terhadap  loyalitas  nasabah  dengan  intermediasi  kepuasan  nasabah.  Jurnal  Keuangan Dan PerBankan, 19(3), 450–462. https://doi.org/ 10.26905/jkdp.v19i3.43.
Rachmawati,  N.  A.,  Gani,  L.,  &  Rossieta,  H.  (2017).  Loyalitas  nasabah  dan  kinerja perBankan  di  indonesia.  Jurnal  Keuangan  Dan  PerBankan  (Journal  of  Finance  and Banking), 21(1), 144–156. https://doi.org/ 10.26905/jkdp.v21i1.1235.
Setiawan,  H.  (2016).  Pengaruh  kualitas  layanan,  persepsi  nilai  dan  kepercayaan  terhadap kepuasan  dan  loyalitas  pengguna  layanan  mobile  Banking.  Jurnal  Keuangan  Dan PerBankan (Journal of Finance and Banking), 20(3), 518–528. https://doi.org/10.26905/jkdp.v20i3.269 .
Sigit,  K.  N.,  &  Soliha,  E.  (2017).  Kualitas  produk  dan  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan dan  loyalitas  nasabah.  Jurnal  Keuangan  Dan  PerBankan,  21(1),  157–168. https://doi.org/ 10.26905/jkdp.v21i1.1236.
Triyogo, A. (2022). Pengaruh elektronik Banking (e-Banking) dan kualitas layanan terhadap kepuasan  dan  dampaknya  pada  loyalitas  nasabah.  Syntax  Literate:  Jurnal  Ilmiah Indonesia, 7(6). https://doi.org/ 10.36418/syntax-literate.v7i6. 788