Jurnal Semarak,Vol. 2,No.1, Februari 2019, Hal (1- 20)

## JURNAL ILMIAH
PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASANN PELANGGAN
(Studi kasus pada XL Center PT XL Axiata Tbk.)
Ahmad Maulana Irfanudin
Staf Pengajar Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang Email: irfand.azure@gmail.com

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan “untuk menganalisis pengaruh kualitas produk, harga dan kualitas  layanan  secara  simultan  terhadap  kepuasan  pelanggan  XL  Center,  untuk mengetahui  pengaruh  kualitas  produk,  harga  dan  kualitas  layanan  secara  parsial terhadap  kepuasan  pelanggan  XL  Center,  untuk  mengetahui  variabel  mana  yang paling  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  XL.  Tengah.  Dalam  penelitian  ini menggunakan  variabel  independen  kualitas  produk  (X 1 ),  harga  (X 2 )  dan  kualitas layanan  (X 3 ).  Metode  analisis  yang  digunakan  adalah  analisis  regresi  linier berganda.  Sampel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  112  responden yang  diambil  secara  acak  dari  pelanggan  yang  mengunjungi  bintaro  XL  Center. Data yang diperoleh adalah data primer yang merupakan hasil jawaban responden terhadap  kuesioner  yang dibagikan.  Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa ada pengaruh simultan terhadap variabel kualitas produk, harga, dan kualitas layanan terhadap  kepuasan  pelanggan.  Hasil  penelitian  ini  juga  menunjukkan  bahwa variabel kualitas produk, harga dan kualitas layanan memiliki pengaruh signifikan secara  parsial  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Dalam  uji  determinasi  terdapat pengaruh  54,5%  dari  variabel  independen  (kualitas  produk,  harga,  dan  kualitas layanan)  terhadap  variabel  dependen  (kepuasan  pelanggan).  45,5%  sisanya dijelaskan oleh variabel lain dan tidak termasuk dalam analisis regresi ini”.
Kata kunci:  kualitas produk, harga, kualitas layanan, kepuasan pelanggan

## ABSTRACT
This research has purpose to “analyze the influence of product quality, price and service  quality  simultaneously  to  XL  Center  customer  satisfaction,  to  know  the effect of product quality, price and service quality partially to XL Center customer satisfaction,  to  know  which  variable  most  influence  on  XL  Center  customer satisfaction. This research use independent variable of product quality (X 1 ), price (X 2 )  and  service  quality  (X 3 ).  The  analytical  method  used  multiple  linear regression  analysis.  The  sample  used  in  this  study  were  112  respondents  taken randomly from customers who visited XL Center bintaro. The data obtained is the primary  data  which  is  the  result  of  the  respondent's  answer  to  the  distributed questionnaire.  The  results  of  this  study  indicate  that  there  is  simultaneous influence on variable quality of product, price, and quality of service to XL Center customer  satisfaction. The results of this study also  showed that  product quality, price  and  service  quality  variables  significantly  influence  partially  on  customer satisfaction.  In  the  determination  test  there  is  an  effect  of  54.5%  of  the independent  variables  (product  quality,  price  and  service  quality)  to  the dependent variable (customer satisfaction). The remaining 45.5% is explained by other variables not included in this regression analysis”.

## Keywords: product quality, price, service quality, customer satisfaction
Jurnal Semarak,Vol. 2,No.1, Februari 2019, Hal (1- 20)

## JURNAL ILMIAH

## I. PENNDAHULUAN
A. Latar Belakaang Yang dimaksud dengan koomunikasi  adalah  “suatu  prroses ataau keggiatan peenyampaian pesan dari sesseorang kepada orang laiin untuk mencapaai suatu tujuann”.  “Komunikasi  merupakan “prassyarat kehidupan seorang manusia”. “Kehidupan  manusia akan  terasa  hampa  jika  tanpa adanya komunikasi. Globalisasi membawa  dampak  yang  sangat besar bagi pertumbuhan pada bisnis jasa telekomunikasi yang di Indonesia,  sehingga  menciptakan pasar yang terbuka luas dan peluang menjadi semakin lebar dan kuat, hal ini  diikuti  berkembangnya  berbagai macam  jenis  perusahaan  jaringan telekomunikasi selular di Indonesia, salah satunya adalah PT. XL Axiata Tbk.  Melalui  kepuasan  pelanggan,
diharapkan tercipta
kesetiaan pelanggan  dimana  pelanggan  akan melakukan  suatu  pembelian  atau penggunaan  jasa  secara  berkala, pelanggan  sulit  terpengaruhi  oleh perusahaan provider lain  yang sejenis  dan  juga  akan  membentuk suatu  promosi  gratis  perusahaan yaitu  dengan  memberikan  beberapa saran  yang  positif  dari  mulut  ke mulut  yang  baik  kepada  para pelanggan.  Dalam  meningkatkan kepuasan  dari  para  pelanggan, strategi  yang  paling  cepat  untuk target  peningkatan  laba  yang  tetap merupakan  konsumen  yang  selalu setia.  Oleh  karenanya,  perusahaan harus  mampu  mengidentifikasikan, mempertahan-kan  dan  memperkuat kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan  akan  menjadi  kunci  bagi perusahaan-perusahaan  yang  ingin memenangkan  persaingan  di  era globalisasi ini”.
“Menyadari  kenyataan  akan adanya  pesaing  yang  semakin  ketat dan  sehat  antar  sesama  penyedia layanan  jasa  telekomunikasi  selular dan  lainnya  maka  perusahaan  yang bergerak  di  bisnis  telekomunikasi ini dituntut untuk senantiasa mempertahankan serta dapat meningkatkan kualitas layanan, memperluas  teknologi  dan  kualitas produk  serta  penetapan  harga  yang sesuai dengan keadaan pasar.
Kuualitas  pellayanan  merrupakan “satu  bentuk  penilaian  pengguna terhadap  tahap  perkhidmatan  yang dirasakan ( perceived service ) dengan  tahap  perkhidmatan  yang diharapkan ( expected service )”.
Agar kuaalitas playanan yang prima kepada konsumen, manajemen perusahaan  perlu  mengidentifikasi kesenjangan  yang  mungkin  terjadi dan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan".  Melalui  pemahamaan mengenai  kualitas  pelayanan  yang dapat mempengaruhi volume penjualan yang optimal”.
“Seiring dengan moto terbarunya”, “Sekarang  Bisa!”,  “PT XL Axiata, tbk (XL) terus berupaya menjadi yang terdepan dalam kenyamanan  bagi  pelanggannya dengan menghadirkan jaringan terbaik  dan  kantor  pelayanan  yang mudah dikunjungi”. ‘Hal  ini dibuktikan oleh semakin
meningkatnya  pelayanan  pelanggan lewat  XL  Center,  sebagai  wadah usaha  yang  lebih  memfokuskan pellayanan,  serta  memahami  segala kebutuhan  pelanggan.  XL  Center berkomitmen  dengan Service  Level Agreement (SLA),  dan  kualitas pelayanan  yang  tetap  terjaga’.  “XL Center memberikan pelayanan paripurna  baik  pelayanan  sebelum penjualan ( before sales ) yang meliputi  informasi  produk  dan layanan,  hingga  ke  pelayanan after
Jurnal Semarak,Vol. 2,No.1, Februari 2019, Hal (1- 20)
@Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang

## JURNAL ILMIAH
sales seperti  penggantian  kartu
( card replacement )  rusak  atau hilang,  pelayanan  gadget  untuk smartphone,  pembayaran  tagihan XL  pasca-bayar,  penjualan  pulsa dan  kartu  perdana,  pelayanan  XL Tunai,  serta  pelayanan-pelayanan lainnya. Berikut ini merupakan data penjualan  produk  XL  di  XL  Center Bintaro  selama  6  bulan  terakhir” (Januari s.d. Juni 2017):
Gambar 1 Grafik Summary MSR (Monthly Sales Report) XL Center Januari - Juni 2017 (in mio).
Dilihat  dari  grafik  tersebut terjadi  kenaikan  penjualan  dari bulan Januari ke Februari 2017, lalu mulai  mengalami  penurunan  di bulan  maret  dan  seterusnya  hingga Juni 2017.
Dalam  pelaksanaannya,  masih terdapat  keluhan  yang  disampaikan oleh  pelanggan  terkait  dengan kualitas  pelayanan  yang  diberikan XL  Center.  Hal  ini  dilihat  dari banyaknya complaint yang disampaikan melalui call center Gambar 2 Diagram Komplain Pelanggan
“Untuk  melihat  peluang  dan tantangan yang dihadapi perusahaan
dalam menghadapi persaingan dunia  bisnis  khususnya  dalam pelayanan jasa telekomunikasi selular,  maka  dilakukan  penelitian pada perusahaan PT XL Axiata Tbk dengan judul penelitian”: “Pengaruh Kualitas Produk, Harga, dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan  Pelanggan  (Studi  kasus pada  XL  Center  PT  XL  Axiata Tbk.)”.

## B. Perumussan Massalah
Setelah  dilakukan  penjabaran
dalam  analisis,  dapat  dibuat  suatu peruumusan massalah adalah: 1. Apakaah kualiitas prooduk secara satu persatu mempunyai pengaruh terhadap variabel kepuasan pelanggan ? 2. Apakah harga secara satu persatu mampu  mempunyai  pengaruh terhaadap varriabel kepuasan pelanggan ?
3. Apakah kuaalitas pellayanan secara  satu  persatu  memiliki pengaruh terhadap variabel kepuaasan peelanggan? 4. Apakah kuualitas prooduk,
harrga  dan  kuaalitas  pealayanan secara bersamaan memiliki
pengaruh secara bersamaan
terhadap kepuasan pelanggan ? C. Tujuuan Peenelitian Setelah dibuat perumusan masalah dan analisa yang dijabarkan  pada  latar  belakang  di atas.  Adapun  tujuan  penelitian adalah: 1. Untuk mengethui pengaruh variable kuualitas prooduk secara satu  persatu  terhadap  keppuasan pelanggaan. 2. Untuk mengetahui pengaruh variablle  harrga  secara  satu persatu terhadap variiabel kepasan pellanggan .
Jurnal Semarak,Vol. 2,No.1, Februari 2019, Hal (1- 20)

## JURNAL ILMIAH
3. Untuk mengetahui pengaruh vaariable  kualitaas  pellayanan secara  satu  persatu  terhadap kepuasn pelannggan.
4. Untuk  meengetahui  pengaruh variable  kualitas  produk,  harga, dan  kualitas  pelayanan  secara bersamaan  terhadap  kepuasan pelanggan.

## II. TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Maanajemen
“Ricky  W.  Griffin  (2002)
berkata,  Manajemen  adalah  proses perencanaan, pengorganisasian, pengoordinasian  dan  pengendalian atau  kontrol  sumber  daya  dalam mencapai  sasaran  dengan  efisien dan efektif”. “Sedangkan manajemen  menurut  Kottler  dan Keller (2006:6) adalah “Penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan  program-progam  yang ditujukan untuk mengadakan pertukaran dengan pasar yang dituju untuk mencapai tujuan organisasi”. “Dari beberapa pendapat tersebut  di  atas  penulis  menarik kesimpulan bahwa manajemen adalah proses perencanaan, pengorganisasian,  peaksanaan  dan pengawasan kegiatan-kegiatan dalam suatu organisasi yang sudah direncanakan  dengan  efisien  untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan oleh organisasi tersebut”.
B. Penggertian Manjemen Pmasaran
“Kotler  (2000:9)  berkata  yang
dimaksud dengan manajemen pemasaran merupakan proses perencanaan  dan  pelaksanaan  dari perwujudan, pemberian harga,
promosi, dan distribusi dari barang- barang,  jasa  dan  gagasan  untuk menciptakan pertukaran dengan kelompok  sasaran  yang  memenuhi tujuan pelanggan dan organisasi”.
Unsur-unsur  utama marketig dapat diklarifikasikan sebagai berikut ini:
a. Unsure Strateegi Peersaingan
b. Unsuur Takktik Pemmasaran
c. Unnsur Niilai Pemassaran C. Bauran Pemasaran “Bercakap mengenai pemasaran  tidak  dapat  dipisahkan dari  campuran  pemasaran,  yang merupakan salah satu konsep utama dalam  teori  pemasaran  atau  teras kegiatan pemasaran sendiri.”, seperti dijelaskan oleh Kotler
(2006:92), “ marketing mix is the set of  marketing  tools  that  the  firm  to uses  to  pursue  its  marketing objectives  in  the  target  market” . Pendapat itu memberikan penjelasan mengenai “bauran pemasaran  adalah  sejumlah  alat pemasaran  yang  digunakan  oleh perusahaan untuk meyakinkan objek  pemasaran  atau  pasar  yang ditargetkan”.
“Ketika  membahas  strategi untuk memasarkan barang, pemasar biasanya memperhatikan empat elemen strategi dasar, yaitu: produk, harga,  tempat  (atau  distribusi)  dan promosi  (komunikasi).  Tetapi  sifat layanan,  yang  melibatkan  berbagai aspek  keterlibatan  pelanggan  dalam produksi  dan  pentingnya  faktor waktu, memerlukan elemen strategis lainnya”.
Gammbar 3
4P dalaam Baauran Peemasaran
Loveelock  dan  Wriight  (2002:13-5) berkata  bahwa  yang  dimaksud dengan
“bauuran pemmasaran
Jurnal Semarak,Vol. 2,No.1, Februari 2019, Hal (1- 20)

## JURNAL ILMIAH
menjadi  layanan  terintegrasi  dari suatu manajemen menggunakan pendekatan  8P  terintegrasi”,  yaitu “ product elements, place, cyberspace,and  time  promotion  and education,  price  and  other  user outlays,  process,  productivity  and quality, people and physical evidence ”.
Gammbar 4 Markeeting Miix
Pengurusan  atas  perkhidmatan bersepadu  adalah  perancangan  dan pelaksanaan  terkoordinasi  kegiatan- kegiatan  pemasaran,  operasi  dan sumber  daya  manusia  yang  penting untuk keberhasilan perusahaan jasa.
D. Elemeen Harga ( Priice ) Kotler dan Amstrong (2008:519)  dalam  bukunya  berkata “Harga  merupakan  satu-satunya elemen dari bauran pemasaran yang menghasilkan  pendapatan,  elemen- elemen lainnya menimbulkan biaya.”
Greggorius  (2002:152)  dalam bukunya  mengemukakan  bahwa “Harga  merupakan  aspek  yang tampak  jelas  ( visible )  bagi  para pembeli. Bagi konsumen yang tidak terlalu  paham  hal-hal  teknis  pada pembelian  produk  otomotif  dan elektronik,  kerapkali  harga  menjadi satu-satunya  faktor  yang  dapat mereka mengerti. Tidak jarang pula harga di jadikan semacam indikator kualitas”.
1. Faktor Yang mampu/dapat Mempengaruhi Harga Diantara faktor-faktor yang dapat mempengaruhi harga adalah: a. “Keadaan  ekonomi  sangat mempengaruhi  tahap  harga semasa. Dalam tempoh kemelesetan ialah tempoh dimana  harga  pada  tahap murah”.
b. Bekalan  dnan  Permiintaan. “Permintaan  adalah  beberapa barang yang dibeli oleh pembeli  pada  tahap  harga tertentu,  secara  amnya  paras harga  yang  lebih  rendah  akan menghasilkan  lebih  banyak item  yang diminta. Penawaran adalah  beberapa  produk  yang ditawarkan  oleh  penjual  pada tahap  harga  tertentu.  Secara umum, harga yang lebih tinggi memacu jumlah yang ditawarkan lebih tinggi”. c. “Keanjalan Permintaan Barang. Sebenarnya sifat permintaan untuk pasaran tidak  hanya  mempengaruhi penentuan harganya tetapi juga  mempengaruhi  volume yang dapat dijual. Bagi sesetengah  jenis  barangan,
harga dan jumlah jualan adalah berkadar songsang, bermakna bahawa jika terdapat kenaikan harga, jualan  akan  berkurangan  dan sebaliknya”.
d. “Persaiingan,  harga  jualan beberapa  jenis  barang  sering dipengaruhi oleh keadaan persaingan.  terdapat  beberapa keadaan persaingan, iaitu: persaingan  tulen,  persaingan tidak  sempurna,  oligopoli  dan monopoli”.
e. “Biayya,  adalah  asas  untuk harga, kerana harga yang tidak dapat menampung kos pengeluaran  akan  berakibat pada kerugian”.
Jurnal Semarak,Vol. 2,No.1, Februari 2019, Hal (1- 20)
@Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang

## JURNAL ILMIAH
f. Tujuan perusahaan, harga barang sering dikaitkan dengan objektif syarikat. Objektif  yang  akan  dicapai termasuk: keuntungan maksimum, jumlah jualan tertentu,  bahagian  pasaran, dan  pulangan  atas  modal tertanam dalam tempoh tertentu. g. Pengawasan  kerajaan  dapat direalisasikan  dalam  bentuk harga  maksimum  dan  harga minimum,  diskriminasi  harga, dan amalan lain yang mendorong  atau  mencegah upaya menuju monopoli.
“Harga  boleh  menunjukkan kualiti  jenama  produk,  di  mana pengguna menganggap bahawa harga  mahal  biasanya  mempunyai kualiti  yang  baik.  Secara  umum, harga  mempunyai  pengaruh  positif terhadap  kualiti,  semakin  tinggi harga semakin tinggi kualiti”.
“Pelanggan menganggap bahawa  terdapat  hubungan  positif antara  harga  dan  kualiti  produk, Jika  produk  memerlukan  pengguna untuk membelanjakan
lebih daripada  manfaat  yang  diterima,
maka  apa  yang  terjadi  ialah  produk mempunyai  nilai  negatif  sehingga tahap  kepuasan  pelanggan  akan berkurang, dan sebaliknya”.
“Oleh itu, harga yang betul dan berpatutan ditentukan oleh XL akan dapat  memberikan  kepuasan  yang berlebihan kepada pengguna kerana ia  seimbang  dengan  perkhidmatan yang sangat baik. Ini akan meningkatkan bahagian pasaran dan akan  mempunyai  pengaruh  ke  atas tahap pendapatan”.
Stanton  dalam  buku  Rosvita (2010:24) berpendapat bahawa penunjuk harga, iaitu: a. Modal yang terjangkau terjangkau
b. modal  dan  kualitas  produk  yang sesuai.
c. Persaingan  dari  harga  barang, dan
d. Modal dan manfaat yang sesuai.
E. Elemen Produk 1. Pengertian Produk Kotler dan Armstrong (2006:274) dalam bukunya menyatakan bahwa prodduk merupakan: “Segala  sesuatu yang  ditawarkan  ke  pasar  untuk mendapatkan  perhatian,  dibeli, dipergunakan  dan  yang  dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan  konsumen”.  Tjiptono (2009) berpendapat bahawa secara  konseptual  produk  itu disebut sebagai "pemahaman subjektif pengeluar" sesuatu "yang  boleh  ditawarkan  sebagai usaha  untuk  mencapai  matlamat organisasi  melalui  memenuhi keperluan dan keinginan pengguna, sesuai dengan kompetensi dan kemampuan organisasi dan daya beli”.

## 2. Pengertian Kualitas Produk
Kottler  dan  Armmstrong (2012:283) menyatakan “kualitas
prroduk  adalah  kemmampuan suatu produk untuk melaksanakan fungsinya,
meliputi  daya  tahan,  keandalan, ketepatan,  kemudahan  operasi dan  perbaikan,  serta  atribut bernilai lainnya”.
Tjiptono  (2009),  di  dalam bukunya mengatakan bahwa
Jurnal Semarak,Vol. 2,No.1, Februari 2019, Hal (1- 20)
kualitas produk memiliki dimensi - dimensi yang meliputi: a. Kiinerja ( performance ) “Kinerja  ( performance )
adalah  karakteristik  opeerasi pokok  dari  prodduk  inti  ( core product ) yang dibeli, misalnya  Kualitas  jaringan telepon yang jernih, kecepatan akses data (internet), keemudahan  dan  memberi kenyamaanan  dari  aktivitas selular dan lainnya”.
b. Keisitimewaan Tammbahan
dari suatu Produk ( Features ) “Features adalah  suatu karakteristik  sekunder  atau pelengkap,  misalnya  layanan prioritas  dari  pelanggan  dari pascabayar”.
c. Keandalann ( Reliiability ) “Keandalan  adalah  suatu
kemungkinan  kecil  yang akan mengalami kegagalan fungsional,  misalnya  akses jaringan  atau  internet  yang terbatas di daerah terpencil”.
d. Kesesuuaian  produk  dengan spesifiikasi  ( conformance  to product specifications ) “Sejauh mana suatu produk  dalam  karakteristik desain  dan  operasi  dalam memenuhi  standar  -  standar yang telah ditetapkan sebelumnya.  Yaitu  dengan penentuan  jumlah  kuota  data internet  atau  kesesuaian  tarif dan jaringan telepon”.
e. Daaya tahhan ( Durrability ) “Daya tahan sangat berkaitan  dengan berapa lama produk  tersebut  dapat  terus dipakai”. f. Estetikka ( Astheethic ) “Estetika  aadalah  daya tarik  dari  suatu  produk  yang berdasarkan panca indra. Misalnya dengan bentuk pengemasan produk yang menarik,  model  dan  desain yang artistic ” g. Kesan  Kualitas  ( Perceived quality ) “Pandangan  atau  suatu pendapat  pelanggan  terhadap kualitas produk”.
Dalam penelitian ini diambil aspek-aspek dimensi Produk sebagai  tolak  ukur  pembeda antara produk XL dengan produk kompetitor.

## F. Kepuasan Pelanggan
1. Pengertian Dari Kepuassan Pelanggan Definisi dari kepuasan pelanggan menurut Kotler dalam bukunya dengan judul marketing of management (2003:264)
“ Satisfaction is a person feelings of  peasure  or  disspointment resulting  from  comparing  a product’s perceived performance (or outcome) in telation to his or her expectation ”. Iaitu, kepuasan terhadap  pelanggan  adalah  tahap perasaan seseorang selepas membandingkan  prestasi  yang dia  rasa  dibandingkan  dengan harapannya.  Ia  semakin  diakui bahawa  kepuasan  adalah  satu aspek  yang  penting  untuk  dapat ditahan  dalam  perniagaan  dan memenangi pertandingan.
2. Fakktor  -  Fakttor  Keppuasan Pelanggan
Menurut  Javan  Chia-Jung
Hsu  dan  Chao  Min  Hsu,  Kun
Jurnal Semarak,Vol. 2,No.1, Februari 2019, Hal (1- 20)

## JURNAL ILMIAH
Shan  (2008)  dalam  "kepuasan pelanggan terdapat beberapa faktor  yang  mesti  dipenuhi, termasuk”: a. Repeeat purcchase yaitu “pelanggan mengulangi pembelian  atau  menambahkan membeli produk baru; b. Referrals yaitu kesediaan customer  untuk  memberikan referensi kepada orang lain;
c. Perceived value yaitu pendapat  pelanggan  terhadap nilai  dari  bentuk  produk  yang membeli; d. Customer expectations
meliputi  produk  yang  dibeli memenuhi semua pengharapan dari customer;
e. Customer  complaints ,  vendor penyedia jasa / produk mengakomodir keluhan- keluhan dari customer. Tidak  mengherankan  bahwa perusahaan telah menjadi terobsesi dengan kepuasan pelanggan, mengingat
hubungannya yang langsung dengan kesetiaan pelanggan,
pangsa pasar dan keuntungan.
Pada  penelitian  ini,  untuk mengukur  kepuasan  pelanggan XL  Center  menggunakan  elemen
Expectation (kesesuaian)  yakni perbandingan  yang  dilakukan oleh pelanggan yang membandingkan  antara  tingkatan dari  faedah  yang  dijangkakan manfaat  yang  diharapkan  oleh pelanggan,  dan After  service yakni kepuasan pelanggan terhadap  produk  yang  dibeli  dan Kepuasan  terhadap  pelayanan yang diberikan.

## G. Kualitas Layanan
1. Pengertian Kualitas Layanan
“Pelanggan  biasanya  dapat
mengharapkan  produk  dalam bentuk barang/perkhidmatan yang  mereka  gunakan  untuk diterima  atau  dinikmati  oleh perkhidmatan  yang  baik  atau memuaskan.  Dengan  kata  lain, pelanggan mahukan kualiti perkhidmatan  yang  disediakan adalah  baik  dan  membuatnya berpuas  hati.  Syarikat  perlu memberi perhatian kepada kualiti perkhidmatan (kualiti dari perkhidmatan) dan perkhidmatan yang  disediakan  oleh  syarikat mereka.  Dalam  kes  ini,  syarikat itu sememangnya bertujuan menyediakan  perkhidmatan  atau perkhidmatan  yang  baik  kepada para  pelanggannya.  Ini  adalah usaha  syarikat  untuk  kelihatan berbeza daripada pesaingnya”.
Menurut  Tjiptono  (2009): “Kualitas  jasa  atau  kualitas pelayanan  yang  mendefinisikan sebagai  kondisi  dinamis  yang berhubungan  dengan  produk, jasa,  sumber  daya  manusia, proses  dan  lingkungan  yang memenuhi atau melebihi
harapan.”
2. Pengukuran Kualitas Layanan Mengenai pengukuran kualitas,  Tjiptono  (2009)  telah membangunkan mengenai kualiti perkhidmatan  yang  dipanggil SERVQUAL  ( Service  Quality ). SERVQUAL  ini  adalah  skala pelbagai item yang terdiri daripada  soalan  yang  boleh digunakan untuk mengukur persepsi pelanggan terhadap
Jurnal Semarak,Vol. 2,No.1, Februari 2019, Hal (1- 20)
kualiti perkhidmatan yang meliputi 5 dimensi, iaitu:
a) Realibility ,  yaitu  “keupayaan untuk  menyediakan  suatu perkhidmatan  yang  sesuai dijanjikan  dengan  tepat  dan memuaskan”.
b) Responsiveness , yaitu “tindak balas atau kewaspadaan pekerja  dalam  membantu pelanggan  dan  menyediakan perkhidmatan yang cepat dan responsif”.
c) Assurance ,  “yang  termasuk keupayaan  pekerja  untuk: pengetahuan  tentang  produk dengan  sewajarnya,  kualiti hospitaliti, perhatian dan kesopanan dalam upaya menyediakan  perkhidmatan, kemahiran dalam upaya menyediakan maklumat, keupayaan untuk dapat menyediakan keselamatan untuk barangan atau perkhidmatan yang dapat diharapkan,  dan  keupayaan untuk memupuk kepercayaan pelanggan  di  syarikat,  bebas daripada  bahaya,  risiko  dan keraguan”.
d) Emphaty ,  yaitu  “perhatian secara individual yang diberikan  perusahaan  kepada pelanggan,  seperti  memberi kemudahan untuk dapat menghubungi perusahaan, memberikan kemampuan karyawan untuk dapat berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan  untuk  memenuhi keinginan dan harapan
pelanggannya”.
e) Tangibles ,  “yang  termasuk penampilan  fizikal  seperti bangunan untuk syarikat, ketersediaan  pejabat  depan, ketersediaan  tempat  letak kereta, keselesaan dan kemahiran dalam penampilan pekerja”. Dari  penjelasan di atas  dapat dipahami bahwa kualitas layanan  tidak  hanya  ditentukan oleh satu faktor seperti kemampuan  karyawan  ketika menghadapi  pelanggan,  akan tetapi lebih penting lagi bagaimana  perusahaan  dengan segala sumber daya yang dimilikinya  dapat  memberikan kepuasan kepada pelanggan. Selanjutnya kepuasan pelanggan  akan  muncul  apabila sesuatu  yang  mereka  harapkan dari layanan jasa tertentu terpenuhi.    Dengan  kata  lain, antara  harapan  dengan  layanan yang mereka rasakan tidak berbeda sama sekali.
H. Hipotesis Penelitian “Berdasarkan  penjelasan  dari kerangka  pemikiran  di  atas  sesuai dengan  tujuan  penelitian  untuk menjawab pertayaan penelitian, maka  hipotesis  yang  diuji  adalah sebagai berikut”:
1. H a : Secara bersamaan tidak memiiki  pengaruuh  antaara kualitaas produkk, harga, dan kuaalitas  layyanan  terhadap Kpuasan Pelaanggan H o : secara bersamaan tidak memiliki  pengaruh  antara Kuaalitas Produk, Harga, dan Kulitas  Layanaan  terhadap Kepuasan Pelanggan
Jurnal Semarak,Vol. 2,No.1, Februari 2019, Hal (1- 20)

## JURNAL ILMIAH
2. H a : secara  satu  persatu  tidak memiliki  pengaruh  antara kualitas    produuk  terhadap kepuasan pelanggan.
H o : secara  satu  persatu  tidak memiliki  pengaruh  antara kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan.
3. H a : secara  satu  persatu  tidak memiliki  pengaruh  antara harga terhadap kepuasan pelanggan.
H o : secara  satu  persatu  tidak memiliki  pengaruh  antara harga terhadap kepuasan pelanggan.
4. H a : secara  satu  persatu  tidak memiliki  pengaruh  antara Kualitas  layanan  terhadap kepuasan pelanggan.
H o : secara  satu  persatu  tidak memiliki  pengaruh  antara kualitas  layanan  terhadap kepuasan pelanggan.

## III. METODLOGI PENLITIAN
Lokasi  dalam  penelitian  ini adalah XL Center Bintaro, JL.M.H Thamrin,  Bintaro  Jaya  Sektor  7,
Tangerang  Selatan.  Metode  yang digunakan  untuk  penelitian  ini adalah “metode kuantitatif”. Metode kuantitatif digunakan “untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, teknik pengambilan sampel pada umumnya dilakukan secara random, pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian,  analisis  data  bersifat kuantitatif / statistik dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan” (Sugiyono, 2009: 13).
Bila dilihat dari tujuan penelitiannya,  yang  digunakan dalam penelitian ini adalah
“gabungan tipe causal dan deskriptif”. Riset dekriptif digunakan untuk memberikan gambaran  terhadap  karakteristik pasar,  dalam  hal  ini  responden, sedangkan tipe kausal yaitu penelitian yang mengukur kekuatan  hubungan  dua  variabel atau lebih, juga untuk menunjukkan arah hubungan antara  variabel  bebas  dengan variabel terikat (Kuncoro, 2009:72), berguna untuk menganalisis  hubungan-hubungan yang saling
mempengaruhi sehingga dalam penelitian ini akan meneliti  pengaruh  variabel  X 1 ,  X 2 dan X 3 terhadap variabel Y. Populasi  dalam  penelitian  ini adalah pelanggan jasa provider XL yang mengunjungi XL Center.
Sampel  adalah  “bagian  dari jumlah  dan  karateristik  yang dimiliki  oleh  populasi  tersebut. Bila populasi besar, dan penelitian tidak mungkin mempelajari semua yang  ada  pada  populasi,  misalnya keterbatasan  dana,  tenaga  dan waktu  maka  penelitian  dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu” (Sugiyono,  2008).  Populasi  dalam penelitian ini merupakan
“populasi tidak terbatas”. Menurut Wibisono  dalam  Riduwan  dan Akdon  (2013),  “rumus  dalam menghitung  sampel  pada  populasi yang tidak diketahui adalah sebagai berikut”:
Dengan  tingkat  kepercayaan 95% didapat ukuran sampel minimal  sebesar  96,04  ≈  97  akan
Jurnal Semarak,Vol. 2,No.1, Februari 2019, Hal (1- 20)

## JURNAL ILMIAH
memberikan  selisih  estimasi dengan μ kurang dari 0,05.
Dalam  penelitian  ini,  peneliti menyebarkan  kuisioner  sebanyak 120 lembar dan data yang kembali kepada  peneliti  sebanyak  112 jawaban responden, karena sampel sudah  memenuhi  ukuran  sampel minimal, data ini kemudian menjadi data penelitian.
Metode  pengambilan  sampel dari  penelitian  ini  adalah  “ non probability sampling” . Non probability samping adalah “teknik  pengambilan  sampel  yang tidak memberi peluang atau kesempatan  sama  bagi  setiap anggota  populasi  untuk  dipilih menjadi sampel” (Sugiyono, 2009). Metode yang digunakan dalam  pengumpulan  data  ini adalah “metode survey”, sedangkan pengumpulan data dalam penelitian ini adalah “dengan menggunakan kuesioner”.  Untuk  data  sekunder, pengumupulan data dilakukan dengan studi literatur dan pencarian  data  di  jurnal-jurnal yang meneliti topik sejenis. Bentuk  pertanyaan  digunakan dalam kuesioner adalah “ Structure
Non Disguised yaitu bentuk pertanyaan yang merupakan kombinasi  pilihan  ganda  yang berpedoman  kepada  skala likert yang  digunakan  untuk  mengukur sikap, pendapat,  dan persepsi  bagi seorang responden”. Bentuk penilaian jawaban kuesioner menggunakan pembobotan 5 buah skala (Sugiyono, 2009).
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Perusahaan
1. Sejarah XL Center
XL  Center  sebagai  salah  satu unit XL yang memberikan pelayanan paripurna baik pelayanan  sebelum  penjualan ( before  sales )  yang  meliputi informasi  produk  dan  layanan, hingga  ke  pelayanan  after  sales seperti  penggantian  kartu  ( card replacement )  rusak  atau  hilang, pelayanan gadget untuk smartphone, pembayaran tagihan
XL  pascabayar,  penjualan  pulsa dan kartu perdana, pelayanan XL Tunai, serta pelayanan-pelayanan lainnya.
2. Visi Dan Misi XL Center – PT XL Axiata Tbk.
a. Visi:
Visi  XL  Center  sebagai  salah satu  bagian  dari  PT  XL Axiata  adalah  menjadi  pusat informasi  dan  pelayanan  bagi pelanggan  XL,  XL  Memiliki visi menjadi penyedia teknologi informasi dan komunikasi terbaik di Indonesia. b. Misi:
Dalam  usaha  memberikan pelayanan  yang  unggul,  unit XL  Center  memiliki  misi mencerminkan  perilaku  inti yaitu  Fokus  pada  pelanggan, Berorientasi pada solusi terbaik,  Efektif  dan  Efisien dalam  menghasilkan  solusi,
“Secara  sepenuh  hati  dalam menjalankan tugas-tugas,
Berorientasikan kepada kualiti produk dan perkhidmatan yang disediakan, Proaktif dalam  bertindak  dan  Inovatif dan Kreatif dalam menyediakan penyelesaian ( Service Excellent , XL Center )”.
Jurnal Semarak,Vol. 2,No.1, Februari 2019, Hal (1- 20)
@Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang

## JURNAL ILMIAH
3. Struktuur Orrganisasi
Berikut  adalah  gambar  struktur organisasi dari perusahaan:
Gambar 5 Struktur Organisasi XL Center

## Sumber: Service Excellent, XL Center – PT XL Axiata
B. Hassil dan Peembahasan
1. Hassil  Ujji  Valiiditas  dann Reabilitas ”Kuesioner  dibagi  dalam
empat faktor utama, yaitu
Kualitas  Produk  (X 1 )  dengan  10 butir  pernyataan,  Harga  (X 2 ) dengan  10  butir  pernyataan,
Kualitas  Pelayanan  (X 3 )  dengan 12 butir pernyataan dan Kepuasan Pelanggan (Y) dengan 11  butir  pernyataan,  jumlah pernyataan dalam kuesioner sebanyak  43  butir  pernyataan dengan jumlah responden sebanyak 112”. ”Hasil pada penelitian menunjukkan bahwa dari pengujian  validitas  seluruh  butir pernyataan yang mempunyai nilai  r  hitung          df  =  n-2  =  110 yaitu 0.186. semua butir pernyataan  >  0.186  Sehingga butir-butir pertanyaan dalam kuesioner tersebut dapat dikatakan valid dan dapat
dijadikan  acuan  untuk  penelitian selanjutnya”.
Ukuran  validitas  tiap  butir- butir  pernyataan  dapat  dilihat dalam tabel di bawah ini:
Table 1 Ujii Valiiditas Kualitaas Prooduk (X 1 ) Table 2 Ujji Vaaliditas Harrga (X 2 )
Tabel 3 Uji Valliditas Kuaalitas
Laayanan (X 3 ) Tabel 4
Uji Valiiditas Keepuasan
Pelanggaan (Y)
“Berdasarkan keterangan tabel  diatas  menunjukkan  setiap butir  pernyataan  dari  setiap variabel  dalam  penelitian  ini mempunyai  nilai  corrected  item-
Jurnal Semarak,Vol. 2,No.1, Februari 2019, Hal (1- 20)

## JURNAL ILMIAH
total  correlation  lebih  besar  dari 0,186. Bahwa butir-butir pertanyaan yang digunakan untuk mengukur tiap-tiap variabel valid dan  dapat  dilanjutkan  dalam pengujian selanjutnya”. “Dengan kata lain, indikator  yang  valid  atau  sah menjadi  salah  satu  ukuran  atas kemampuan  penjelasan  terhadap variabel  yang  sedang  diteliti sesuai dengan teori dan empiris”.
2. Hassil Ujji Asuumsi Kllasik a. Haasil Ujji Noormalitas Daata “Uji normalitas digunakan untuk  melihat  apakah  nilai residual  terdistribusi  normal atau  tidak.  Untuk  mendeteksi apakah  residual  berdistribusi normal atau tidak yaitu dengan melihat normal  probability plot yang  membandingkan distribusi kumulatif dari distribusi  normal.  Normalitas dapat dideteksi dengan melihat  penyebaran  dan  (titik) pada  sumbu  diagonal  dari grafik”.  Berikut  hasil  gambar normalitas:
Gambar 6 Grafikk Norrmal P-Plot
Melihat  tampilan  grafik normal  probability  plot di atas, dapat disimpulkan bahwa “pada grafik normal
probability  plot terlihat  titik- titik  menyebar  di  sekitar  garis diagonal  dan  penyebarannya mengikuti arah garis diagonal, sehingga  dapat  disimpulkan bahwa data yang diuji berdistribusi normal”. b. Hasiil Uji Multikoolnearitas “Untuk mengetahui besar  atau  tidaknya  pengaruh variabel independen atau bebas, metode yang digunakan adalah  metode  VIF  ( Variance Inflation Factor ). Bila menggunakan  metode  VIF, jika  terdapat  varian  dibawah 10, maka tidak terdapat masalah multikolinieritas. Berikut hasil uji multikolinieritas”:
Tabel 5 Coefficients Metode VIF

## “Hasil  perhitungan  nilai
Toleranc e  menunjukan  tidak ada  variabel  independen  yang memiliki nilai Tolerance kurang  dari  0,10  yang  berarti tidak ada korelasi atau hubungan antara variabel independen yang nilainya lebih dari 95%”. “Hasil perhitungan nilai variance inflation  factor  (VIF)  juga menunjukan  hal  yang  sama tidak ada satu variabel independen memiliki nilai VIF lebih  dari  10,  jadi  dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi multikolonieritas antara
Jurnal Semarak,Vol. 2,No.1, Februari 2019, Hal (1- 20)

## JURNAL ILMIAH
variabel  independen  dalam model  regresi.  Interprestasi”
(Ghozali, 2012:108).
c. Hasil Ujji Heteroskdastisitas “Cara  atau  langkah  untuk mendeteksi  ada  atau  tidaknya heteroskedastisitas dengan melihat nilai grafik plot antara nilai  prediksi  variabel  terikat (dependen) yaitu ZPRED dengan residual SRESID”. “Deteksi  ada  tidaknya heteroskedastisitas dapat dilakukan  dengan  melihat  ada tidaknya  pola  tertentu  pada grafik scatterplot antara SRESID  dan  ZPRED  dimana sumbu  Y  adalah  Y  yang  telah diprediksi,  dan  sumbu  X adalah  residual  (Y  prediksi-Y sesungguhnya)  yang  telah  di studentized”.
Gambar 7
Hasil Uji Scatterplot
“Dasar  analisis  adalah
Jika  tidak  ada  pola  jelas  serta titik-titik  menyebar  diatas  dan dibawah  angka  0  pada  sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas”.
3. Haasil Uji Hipotesis Penelitian a. Hassil Ujji Signnifikansi Simuultan (Ujii Sttatistik F) “Pengujian hipotesis secara simultan bertujuan mengukur  ada  atau  tidaknya pengaruh variabel bebas secara  bersama-sama  terhadap variabel terikatnya. Hasil hipotesis yang dalam pengujian ini adalah”:
Tabel 6
Hasil Uji F
“Berdasarkan  output  data tabel  diatas  dapat  diperoleh hasil sebagai berikut”:
1) Angka F Hitung > F Tabel, sebesar  45,377  >  2,69 dengan  signifikansi  0,000 < 0,05.
2) Dari hasil uji Simultan (F) diatas  maka  menjawab  H 0 ditolak dan H 3 diterima.
3) Hal ini menunjukkan bahwa  variabel  kuaalitas prodduk, haarga dan kuualitas pelayyanan secara  bersama  -  sama berpengaruh  posititf  dan signifikan teerhadap kepuasan pelanggan. b. Hassil Ujji Signiifikan Parameeter Inndividual (Ujji Sttatistik t) Pengujian hipotesis secara parsial  dimaksudkan  untuk mengetahui  ada  atau  tidaknya pengaruh variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat. Hasil hipotesis  dalam  pengujian  ini adalah: Tabel 7 Hasil Uji t
Jurnal Semarak,Vol. 2,No.1, Februari 2019, Hal (1- 20)

## JURNAL ILMIAH
“Adapun  ketentuan  t tabel diperoleh  dengan  cara  jumlah responden 112-4 = 108, dilihat dari  distribusi  nilai  t tabel maka nilai  t tabel =  1,659,  berikut adalah tabel perbandingan uji t setiap variabel”.
Tabel 8 Perbaandingan Ujji t Tiaap Variabel Variabel t hitung  t tabel  Sig. Keputusan Kualitas Produk 2.917  1,659 0.004  H 0 ditolak Harga 4.487  1,659 0.000  H 0 ditolak Kualitas Layanan 4.338  1,659 0.000  H 0 ditolak
Dari  hasil  penelitian  ini variabel  Kualitas  produk  (X 1 ) berpengaruh  positif  terhadap kepuasan pelanggan (Y), berdasarkan  uji  t  pada  tabel diatas  t hitung (2,917)  >  t tabel
(1,659),  sehingga  hasil  analisis data  mengindikasikan  terdapat pengaruh signifikan antara variabel  kualitas  produk  (X 1 ) terhadap  Kepuasan  pelanggan (Y),  hal  ini  berarti  bahwa semakin  meningkat kualitas produk, meningkat pula kepuasan pelanggan. Variabel kedua yakni Harga (X 2 ) berpengaruh positif terhadap  kepuasan  pelanggan (Y), berdasarkan uji t pada tabel diatas  t hitung (4.487)  >  t tabel
(1,659),  sehingga  hasil  analisis data  mengindikasikan  terdapat pengaruh signifikan antara variabel  Harga  (X 2 )  terhadap Kepuasan  pelanggan  (Y),  hal ini  berarti  bahwa  semakin meningkat  Harga,  meningkat pula kepuasan pelanggan. Variabel ketiga yakni Kualitas Layanan (X 3 ) berpengaruh  positif  terhadap kepuasan pelanggan (Y), berdasarkan  uji  t  pada  tabel
diatas  t hitung (4.338)  >  t tabel (1,659),  sehingga  hasil  analisis data  mengindikasikan  terdapat pengaruh signifikan antara variabel  kualitas  layanan  (X 2 ) terhadap  Kepuasan  pelanggan (Y),  hal  ini  berarti  bahwa semakin  meningkat  Kualitas Layanan, meningkat pula kepuasan pelanggan.
4. Hassil  Uji  Anaalisis  Regressi
Linier Berrganda a. Haasil Ujji Koeefisien Deteerminasi ( Adjusted R 2 )
“Koefisien determinasi digunakan  untuk  mengetahui seberapa besar kontribusi pengaruh antara variable bebas (kualiass produk, hargaa, kualitas layanan) terhadap variable terikat (kepuasan  pelanggan),  maka hasil koefsien determinasi adalah sebagai berikut”:
Taabel 9 Hasil Koeefisien Deeterminasi “Berdasarkan outpput data  tabel  di  atas  dapat diperoleh hasil sebagai berikut”: 1) Angka Koefisien R sebesar 0,747. Artinya korelasi  Kualitas  Produk, Harga dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan pelanggan sebesar  0,747.  Hal  ini dapat  dikatakan  bahwa adanya  hubungan  positif sebesar 0,747 antara variabel  Kualitas  Produk, Harga dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan pelanggan.
Jurnal Semarak,Vol. 2,No.1, Februari 2019, Hal (1- 20)

## JURNAL ILMIAH
2) Berdasarkan nilai dari koefisien  uji  determinasi Adjusted R Square sebesar 0,545. Data tersebut mengindikasikan bahwa Kualitas  Produk,  Harga dan  Kualitas  Pelayanan terhadap variabel kepuasan pelanggan memberikan kontribusi  sebesar  54,5%. Sisanya  sebesar  45,5% dijelaskan  oleh  vaiabel lain diluar penelitian ini. b. Hasil  Koefisien  Persamaan Regresi Linier Berganda ”Hasil regresi linier berganda mempengaruhi kualiti  produk,  harga  dan kualiti  perkhidmatan  terhadap kepuasan  pelanggan  seperti berikut”:
Tabel 10
Hasil Koefisien Persamaan Regresi Linier Berganda ” Pada  output  ini,  nilai pekali persamaan regresi dinyatakan.  Dalam  kes  ini, persamaan  regresi  berganda yang digunakan ialah”: Dimana: Y :  Kepuasan Pelanggan a :  konsstanta b 1 -b 3 :  Koeffisien Regreesi X 1 : Kualitas Produk X 2 : Hargga X 2 : Kualittas Layanan εi :  Standard Error
Dari  output  didapatkan model persamaan regresi:
“Persamaan di atas adalah hasil  perhitungan  SPSS.  20 yang  dilihat  dari  nilai  beta unstandardized coefficient , berikut ini adalah pembahasan yang mengenai hasil uji reggresi  linierr  berganda  yang menjelaskan bagaimana tingkat pengaruh atau besarnya pengaruh antar varuiabel bebas terhadap variable terikat”: 1) “angka  tetap  (constant) sebesar 4,341 membuktikan bahwa jika kuualitas prooduk, haarga dan kuaalitas  laynan  dianggap konstant,  maka  loyyalitas planggan (Y) akan meningkat sebesar 4,341”. 2) “Variable  Kualtas  Prooduk (X1)  berpengaruh  secara positif  terhadap  Kepuasan pelanggan  (Y)  dengan  nilai koefisien sebesar 0.219 yang  artinya  jika  variabel Kualitas Produk (X 1 ) meningkat satu satuan dengan  asumsi  Harga  (X 2 ) dan  Kualitas  Layanan  (X 3 ) tetap, maka kepuasan pelanggan  (Y)  akan  naik sebesar 21,9%”. 3) “Variabel Harga (X 2 ) berpengaruh  secara  positif terhadap Kepuasan pelanggan  (Y)  dengan  nilai koefisien sebesar 0.450
yang  artinya  jika  variabel Harga  (X 2 )  meningkat  satu satuan dengan asumsi kualitas  produk  (X 1 )  dan kualitas  layanan  (X 3 )  tetap, maka  kepuasan  pelanggan (Y)  akan  naik  sebesar 45%”.
Y = a + b 1 x 1 + b 2 x 2 + b 3 x 3 + εi
Y =  4.341 + 0.219 X1 + 0.450 X2 + 0.290 X3 + εi
Jurnal Semarak,Vol. 2,No.1, Februari 2019, Hal (1- 20)

## JURNAL ILMIAH
4) “Variabel Kualitas Layanan (X 3 )  berpengaruh  secara positif  terhadap  Kepuasan pelanggan  (Y)  dengan  nilai koefisien sebesar 0.290 yang  artinya  jika  variabel kualitas layanan (X 3 ) meningkat satu satuan dengan asumsi kualitas produk (X 1 ) dan harga (X 2 ) tetap, maka kepuasan pelanggan  (Y)  akan  naik sebesar 29%”. berdasarkan  pada  nilai koefissien reggresi bahwa variable  bebas  (independen) yang paling berpengaruh terhadap  kepuasan  pelanggan adalah  variabel  harga,  hal tersebut  dilihat  berdasarkan nilai standardizd  coefficient beta terbesar  yaitu  sebesar 0,369.

## V. KESIMPULAN DAAN SARAN A. Kesimpulaan
Hassil  penlitian  menyatakan bahwa  seluruh  variable  yang  terdiri dari  kualitas  prodduk,  kwalitas layanan terhadap kepuasan pelanggan,  berikut  adalah  hasil kesimulan dari hasil penelitian: 1. “Hasil menyatakan bahwa variable  yang  berpengarh  secara simultan  yaitu  kualitaas  produuk dan  kualitas  pelayanan  dengan signifikan  berpengaruh  terhadap variabel loyalitas pelanggan,
hasil  terlihat  berdasarkan  nlai signifikan di bawah 0,05”. 2. “Hasil  uji  t  (parsial)  menemukan bahwa seluruh variabel independen  (ekuitas  merek  dan kualitas  pelayanan)  berpengaruh secara signifikan loyalitas pelanggan”. 3. “Variabel  yang  paling  memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan adalah kualitas pelayanan  terlihat  berdasarkan nilai  beta  terbesar,  yaitu  sebesar
0,670”.

## B. Saran
Setelah dilakukan analisis dan membuat  suatu  kesimpulan  yang didasarkan  ppada  teori  dan  hasil dilapangan  maka  terdapat  saran diungkapkan, yaitu: 1. Bagi perusahaan a. Harus  mlakukan  penigkatan suatu layanan terhadap pelanggan dengan memberikan  pelatihan  dan pendidikan kepada karyawan. b. Dalam  meningkatkan  suatu pelayanan dan keinginan pelanggan  diharapkan  bagi perusahaan  melakukan  riset terhadap pelanggan.
2. Bagi akademisi
a. Untuk  penelitian  selanjutnya melakukan penambahan variable,  karena  berdasarkan analisa  masih  terdapat  26,4% yang  mampu  mempengaruhi variael  kepuasan  pelanggan  di luar penelitian ini.
b. Diharapkan menambah sampel agar  meningkatkan  kualitas penelitian.

## DAFTAR PUSTAKA
Algifari, 2010. Analisis Regresi .
Yogyakarta Agustina  Vina,Yoestini.2012. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan ,dan Nilai Pelanggan dalam
Jurnal Semarak,Vol. 2,No.1, Februari 2019, Hal (1- 20)

## JURNAL ILMIAH
meningkatkan Loyalitas Pelanggan  Joglo  Semar  Bus . Journal Of Management. Volume  1  No  1.  Hal  1-11  : Fakultas Ekonomi, Universitas Diponogoro. Arikunto,  Suharsimi.  2010. Prosedur Penelitian  Suatu  Pendekatan
Praktek .  PT.  Rineka  Cipta. Jakarta.
Ariawan,  Iwan,  1998. Besar  dan
Metode Sampel Pada Penelitian Kesehatan. Jurusan  Biosatistik dan  Kependudukan  Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Indonesia. Assauri, Sofian.2012. Manajemen Produksi  dan  Operasi. LPFE Universitas Indonesia. Jakarta. Azhari,  2001. Hubungan  Antara
Faktor  Internal  dan  Faktor Eksternal  Dengan  Prestasi Belajar Siswa Di SPK Depkes Lubuk  Linggau    Tahun  2001. Tesis  Program  Pasca  Sarjana
Ilmu Kesehatan Masyarakat
Chandra, Gregorius. 2011. Strategi dan Program  Pemasaran .  Andi Offset, Yogyakarta Fandy Tjiptono, 2008. Strategi Pemasaran. Yogyakarta.:Andi.
Ghozali, Imam. 2005, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program
SPSS,  Semarang :  BP  Undip
Semarang. G.R Terry & Rue, Leslie W. Rue.2010
Dasar-Dasar Manajemen. Bumi Aksara. Jakarta Gulla, Rendy dan Oroh, Sem George.2015. Analisis Harga,Promosi  dan  Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan  Konsumen  Pada Hotel  Manado  Grace  Inn. Jurnal  EMBA  Vol.3  No.1 Maret 2015, Hal.1313-1322. Kottler,  Philip  dan  Gary  Amstrong. 2001. Manajemen Pemasaran. Gramedia, Jakarta
Kottler,  Philip  dan  Gary  Amstrong. 2001. Principle  of  Marketing (edisi 14). Prentice Hall.
Kottler,  Philip.  2002. Manajemen Pemasaran. Prenhallindo,
Jakarta.
Kottler, Philip dan Keller, Kevin Lane.
2008. Manajemen Pemasaran (edisi 12) PT.Indeka, Jakarta.
Kottler,  Philip.  1997. Manajemen Pemasaran, Analisis Perencanaan,  Implementasi, dan  Kontrol. Prenhallindo,
Jakarta.
Kottler,  Philip,  et.al.  2003. Rethinking Marketing, Sustainable Market-ing Enterprise di Asia. Prenhallindo, Jakarta. Kottler Philip, 2012. Manajemen Pemasaran, Edisi Ketiga Belas,  Jilid  I  Penerbit  PT. Macanan  Jaya  Cemerlang, Jakarta. Lovelock  and  Wright.  2011. Principle of Service   Marketing and Management .Prentice Hall
Jurnal Semarak,Vol. 2,No.1, Februari 2019, Hal (1- 20)

## JURNAL ILMIAH
Inc, Upper Saddle River, New Jersey. USA.
Lupiyoadi,  Rambat.  2001. Manajemen Pemasaran  Jasa. Salemba Empat, Jakarta.
Lupiyoadi,  Rambat  dan  Hamdani.  A. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa Edisi 2. Salemba Empat, Jakarta.
Nitisemito,  A.S.  2000. Marketing. Cet.Keenam, Ghalia Indonesia, Jakarta. Parasuraman,  Valarie  A.  Zheitaml  and Leonard  L.  Berry  1998  .
Reassesment  of  expectation as  a comparison  standard in measuring  service  quality: Implication for further research . Journal of Marketing.  Chicago.  Vol.58, No. 1; Radiosunu, 2001. Manajemen Pemasaran  suatu  Pendekatan Analisis, Edisi Kedua. Cetakan  Kelima.  Penerbit. BPFE. Yogyakarta. Rangkuti,  Freddy.  2003. Measuring Customer Satisfaction : Tehnik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan  Pelanggan. PT. Gramedia  Pustaka  Utama, Jakarta. Rangkuti, Freddy. 2016. Riset
Pemasaran. PT.  Gramedia
Pustaka Utama,   Jakarta.
Riduwan.  2008, Metode  dan  Teknik
Penyusunan Tesis , Penerbit ALFABETHA, Bandung. Richard,  Darmawan  Andriyanto.  2010. Analisis  pengaruh  internet marketing terhadap pembentukan  word  of  mouth dan  brand  awareness  untuk memunculkan  intention  to buy. Salatiga, Jateng: Universitas krosten Satya Wacana. Rostya, Rerry Albertus, Yoestini. 2012. Analisis  Pengaruh  Harga, Kualitas Produk, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan .Diponogoro Bussines  Review.  Volume  1,
No.  1,  Hal  1-9.  Universitas Diponogoro. Semarang Sekaran, Uma. 2000. Research methods. John Wiley & Sons. Inc.
Simamora,  Bilson.  2002. Panduan Riset Perilaku Konsumen. PT. Gramedia  Pustaka  Utama, Jakarta.
Simamora,  Bilson.  2003. Membongkar Kotak  Hitam  Konsumen, PT. Gramedia  Pustaka  Utama, Jakarta.
Stanton,  William  J.  2000. Prinsip
Pemasaran, Edisi  Keempat Belas jilid 1, Terjemahan oleh Y. Lamarto. Erlangga, Jakarta. Sugiono.2012.  “Metode  Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D”. Penerbit CV. Alfabeta.Bandung. Sunarto, 2003. Manajemen Pemasaran. Edisi Pertama. Cetakan
Jurnal Semarak,Vol. 2,No.1, Februari 2019, Hal (1- 20)
Pertama. Penerbit BPFE-
UST, Yogyakarta.
Swastha,  Basu  dam  T.  Hani  Handoko, 2000. Manajemen Pemasaran  Modern, Edisi Kedua. Penerbit Liberty, Yogyakarta. Tjiptono,  Fandy.  2000. Perspeltif Pemasaran  dan  Pemasaran
Kontemporer. Andi  Offset.
Yogyakarta.
Tjiptono,  Fandy.  2002. Manajemen
jasa, Edisi II, Cetakan ketiga.
Andi Offset. Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy dan Gregorious Candra. 2005. Service, Quality, and Satisfaction. Andi Offset. Yogyakarta. Vanessa,Gaffar. 2013. Customer Relationship Management and Marketing Public Relation . Alfabeta. Bandung
Jakarta.