## PENGARUH PERCEIVED QUALITY TERHADAP BRAND LOYALTY MELALUI
MEDIASI BRAND  IMAGE  DAN  BRAND  TRUST.
(Studi  pada  Brand  Restoran  McDonald’s  di Kota Malang)
Hironimus Hari Kurniawan
Pascasarjana Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya Malang Email: hgharikurniawan@gmail.com
Abstract: McDonald’s  is  one  of  the  most  popular  fast  food  restaurant  in  Indonesia  that  faces  a declining trend in the Top Brand Index continues. It happens while food and beverage industry is growing significantly, especially in Malang. The peak of this research is brand loyalty as the most strategic intangible asset in order to dominate market share while industry competition increase. The purpose of this research is to find the influence of perceived quality to brand image, brand trust and brand loyalty, the influence of brand image and brand trust to brand loyalty, then the mediation of brand image and brand trust in the relationship between perceived quality to brand loyalty. A  sample of this  research  has  taken  online  with  purposive  sampling  method  and  it  used  150 respondents. The collected data analyzed in PLS (Partial Least Square) technique with Smart PLS 3 software. The mediation variables, hypothesis tested with Sobel.
The finding of this research indicates that perceived quality positive and significantly  influence to brand  image,  brand  trust  and  brand  loyalty.  Then  brand  image  and  brand  trust  positive and significant influence to brand loyalty. Brand image and brand trust found as mediating variables in the relationship perceived quality to brand loyalty. Brand image has the highest influence to McDonald’s brand loyalty, especially in Malang.
Keywords : perceived quality, brand image, brand trust, brand loyalty, partial least square.
Abstrak: McDonald’s  adalah  satu  restoran  cepat  saji  terpopuler  di  Indonesia  yang  sedang mengalami  tren  penurunan  dalam  Top  Brand  Index.  Penurunan  tersebut  berlangsung  ditengah pertumbuhan  signifikan  industri  makanan  dan  minuman  khususnya  di  Kota  Malang.  Puncak penelitian ini adalah brand loyalty sebagai intangibel asset yang paling strategis untuk menguasai pangsa pasar ditengah peningkatan kompetisi industri.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh  perceived quality terhadap brand image, brand  trust  dan  brand  loyalty,  pengaruh  brand  image  dan  brand  trust  terhadap  brand  loyalty, kemudian pengaruh mediasi brand image dan brand trust dalam hubungan antara perceived quality terhadap brand loyalty.
Sampel dalam penelitian ini diambil secara online dengan menggunakan metode pengumpulan data purposive  sampling.  Jumlah  sampel  yang  digunakan  yaitu  sebanyak  150  responden.  Data  yang diperoleh  dianalisis  dengan  menggunakan  teknik  analisis  PLS  (Partial  Least  Square)  melalui software  SmartPLS  3.  Pengujian  hipotesis  untuk  mengetahui  pengaruh  variabel  mediasi menggunakan Sobel test.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa perceived quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand  image,  brand  trust  dan  brand  loyalty.  Kemudian  brand  image  dan  brand  trust  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  brand  loyalty.  Brand  image  dan  brand  trust  ditemukan  menjadi variabel mediasi hubungan antara perceived quality terhadap brand loyalty. Brand image ditemukan memiliki pengaruh paling tinggi terhadap brand loyalty konsumen McDonald’s kota Malang.
Kata kunci : perceived quality, brand image, brand trust, brand loyalty, partial least square .
Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol. 4 No.2, Juni 2017, p 228-239 p-ISSN : 1829-7528 e-ISSN : 2581-1584 p-ISSN
Industri  makanan  dan  minuman  memiliki potensi  yang  besar  untuk  berkembang  di Indonesia.  Permintaan  pasar    terus  meningkat seiring  dengan  peningkatan  daya  beli  dan perubahan  gaya  hidup  konsumen.  Terdapat banyak jenis kategori restoran yang berkembang di Indonesia, salah satunya adalah restoran cepat saji ( fast food ). Pertumbuhan restoran cepat saji diuntungkan oleh populasi penduduk Indonesia yang  sangat  besar  sehingga  membuka  peluang bisnis tersebut untuk terus berkembang. Potensi pertumbuhan juga didukung dengan meningkatnya pendapatan perkapita dan konsumsi masyarakat (Wijaya, 2013). Beberapa penelitian  terdahulu  (Ekinevita  dkk,  2014; Rokhayah, 2014; Sianipar,
2011)
mengemukakan  bahwa  pergeseran  perilaku konsumen  sebagai  dampak  dari  globalisasi mendorong berkembangan bisnis waralaba lokal dan  asing  di  Indonesia,  khususnya  bisnis  yang bergerak dalam bidang makanan cepat saji.
Kekuatan brand restoran cepat  saji  di Indonesia  dapat  dilihat  dari Top  Brand  Index dari  hasil  survei Frontier  Consulting  Group. Dari tahun 2012 hingga 2015 terjadi penurunan index brand McDonald’s secara terus menerus.
Sumber: www.topbrand-award.com  (data diolah)
Gambar 1. Top Brand Index Trend Restoran Cepat Saji di Indonesia (dalam %)
Penurunan index tersebut bertolak belakang dengan  peningkatan index pada brand lain seperti  KFC.  Penelitian  ini  menggunakan  4 varibel  yaitu perceived  quality , brand  image , brand  trust dan brand  loyalty .  Teori  Aaker (2008) mengemukakan bahwa varibel perceived quality dan brand  loyalty adalah  komponen dalam  konsep  ekuitas  merk,  sedangkan  Keller (2012)  berpendapat brand  image sebagai
variabel penentu yang strategis. Variabel brand trust ditambahkan di dalam penelitian ini karena memiliki keterkaitan dengan komitmen hubungan  pelanggan  dengan  suatu brand , sebagai  tahapan  penting  untuk  membangun brand loyalty .
Hokey Min dan Hyesung Min (dalam Fitri, 2007)  dan  Sembiring  dkk.  (2014)  menemukan bahwa  motivasi  pelanggan  untuk  memilih makan  di  restoran  cepat  saji adalah  karena variabel  persepsi  akan  kualitas  produk  dan layanan  yang  baik . Hasil  penelitian  hubungan perceived  quality terhadap brand  loyalty didukung oleh Dib dan Alhaddad (2014), Seric et al . (2014) dan Lu et al . (2015). Terdapat hasil tidak  konsisten  dengan  teori  dan  penemuan tersebut dalam penelitian Sembiring dkk. (2014), Cai et al . (2014), Buil et al . (2013) dan Bravo et al . (2007).
Brand image
merupakan tahapan selanjutnya jika perceived quality yang dimiliki suatu bisnis cukup tinggi (Seric et al. , 2014; Lu et al ., 2015; Alhaddad, 2015; Okkysantria, 2014; Fitri,  2007).  Hokey  Min  dan  Hyesung  Min (dalam  Fitri,  2007)  menemukan brand  image memiliki  peranan  penting  dalam  menentukan brand loyalty restoran cepat saji, karena tipikal pelanggan  yang  mempertimbangkan  reputasi, popularitas  dan  prestise.  Ditemukan  hasil penelitian yang tidak konsisten dengan penelitian-penelitian
sebelumnya pada penelitian  Kurniawati  dkk.  (2014)  di  restoran waralaba  asing  KFC  di  Kota  Malang,
menemukan brand  image tidak  berpengaruh terhadap brand loyalty . Hasil tersebut mendukung penelitian Shin et al. (2014).
Brand  trust dapat  tercipta  sebagai  akibat dari  perilaku  pelanggan  yang  enggan  untuk mencoba  merk  lain  karena  faktor  resiko mencoba  sesuatu  yang  baru  belum  pasti, cenderung  memiliki  komitmen  tinggi  untuk tetap setia pada merk sebelumnya (Kotler et al. , 2016). Pengaruh hubungan brand trust terhadap brand loyalty ditemukan dalam penelitian Ubud (2012),  Cai et  al. (2014),  Sahin et  al. (2011) serta Chaudhuri dan Holbrook (2001). Berdasarkan penelitian terdahulu dapat disimpulkan bahwa brand trust yang tinggi akan menghasilkan brand  loyalty yang  tinggi  pula.
Terdapat  hasil  yang  berbeda  dalam  penelitian Dib  dan  Alhaddad (2015),  yang  menemukan bahwa perceived quality tidak terbukti berpengaruh terhadap brand trust .
Puncak  hubungan  dalam  penelitian  ini adalah brand  loyalty konsumen  restoran
Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol. 4 No.2, Juni 2017, p 228-239
McDonald’s Kota Malang. Alasan  pentingnya brand loyalty untuk diteliti adalah karena brand loyalty merupakan  aset  bagi  perusahaan  untuk dapat bertahan dalam persaingan (Ubud, 2012). Ditengah kompetisi bisnis restoran cepat saji di Indonesia,  penting  bagi  McDonald’s  untuk fokus pada brand loyalty karena tren penurunan kekuatan merk pada konsumen Indonesia sejak tahun 2012 hingga tahun 2015 (www.topbrand- award.com). Pengujian pengaruh  variabel independen dan kontribusi variabel mediasi juga penting,  sebagai  acuan  manajemen  restoran untuk  lebih  fokus  terutama  pada  variabel  yang paling  dominan,  dalam  merumuskan  strategi brand  loyalty . Alasan  tersebut  adalah  dasar mengapa penelitian ini perlu dilakukan sebagai kajian pemasaran berdasarkan penelitian empiris.

## TINJAUAN PUSTAKA
Perceived Quality (Persepsi Kualitas) Menurut  Aaker  (2008),  persepsi  kualitas merupakan persepsi konsumen terhadap keseluruhan  kualitas  atau  keunggulan  suatu produk  atau  jasa  layanan  yang  sama  dengan maksud  yang  diharapkan. Perceived  quality adalah dimensi lain dari nilai merk yang sangat penting  bagi  konsumen  untuk  memilih  barang dan  jasa  yang  akan  dibelinya.  Penting  untuk diperhatikan  bahwa  kualitas  produk  adalah sumber  daya  perusahaan  yang  penting  untuk mencapai competitive  advantage . Perceived Quality didefinisikan  oleh  Zeithaml  (2013) sebagai penilaian (persepsi) konsumen terhadap keunggulan suatu produk secara keseluruhan.
Perceived Quality yang tinggi menunjukkan bahwa konsumen telah mengidentifikasi  perbedaan  dan  kelebihan produk  tersebut  dengan  produk  sejenis,  setelah melalui  jangka  waktu  yang  lama.  Menurut Krisno  dan  Samuel  (2013),  banyak  peneliti memiliki  pandangan  bahwa perceived  quality adalah  sesuatu  yang  mendahului  kepuasan pelanggan. Perceived quality yang tinggi dapat bermanfaat  bagi  suatu brand dengan  berbagai cara, seperti menjadi langkah untuk memperkuat eksistensi, menjadi dasar bagi konsumen untuk bersedia  membayar  dengan  harga  premium, menjadi  rangsangan  untuk  menarik  minat konsumen, langkah untuk memperkuat diferensiasi dan akhirnya ini dapat juga menjadi alasan  konsumen  untuk  melakukan  pembelian (Aaker, 2008). Semakin tinggi perceived quality yang  tercipta  dari  pengalaman  konsumsi  dan
transaksi,  maka  konsumen  akan  lebih  mudah untuk  bersikap  loyal  pada  sebuah brand (Kayaman  dan  Arasali,  2007).    Dapat disimpulkan bahwa perceived quality merupakan faktor kunci bagi perusahaan untuk membuat  keunggulan  kompetitif  pada  industri mereka.
Brand Image (Citra Merk)
Menurut  Sibagariang  dan  Nursanti  (2010) brand  image adalah  akumulasi  asosiasi  merk yang terbentuk dalam sudut pandang konsumen. Konsumen  yang  terbiasa  menggunakan  merk tertentu  cenderung  konsisten  karena  kehadiran brand  image yang  juga  berkaitan  dengan kepribadian merk ( brand personality ). Menurut Kotler  dan  Keller  (2009), brand  image bersumber  dari  rangsangan  panca  indera, perasaan  dan  pemikiran  konsumen,  sebagai cerminan  asosiasi  yang  bertahan  dalam  benak konsumen.  Tanpa brand  image yang  kuat sangatlah  sulit  bagi  sebuah  perusahaan  untuk menarik  pelanggan  baru  dan  mempertahankan pelanggan lama.
Peter dan Olson dalam Romadhoni (2015), brand  image didefinisikan  sebagai  persepsi konsumen  dan  preferensi  terhadap  merk. Komponen yang menjelaskan citra tersebut juga mencerminkan  berbagai  macam  asosiasi  merk yang ada. Meskipun asosiasi merk dapat terjadi dalam  berbagai  jenis,  namun  dapat  dibedakan sesuai dengan klasifikasi atribut dan keunggulan merk. Brand image merupakan representasi dari keseluruhan  persepsi  terhadap  merk  dan dibentuk  dari  informasi  dan  pengalaman konsumsi masa lalu. Brand image terhadap merk relevan  dengan  sikap  yang  bersumber  dari keyakinan  dan  preferensi  terhadap  suatu  merk. Konsumen yang memiliki persepsi brand image positif,  akan  lebih  memungkinkan  untuk melakukan pembelian.
Brand Trust (Kepercayaan terhadap Merk) Brand trust adalah kemampuan merk untuk dipercaya  ( brand  reliability ),  yang  bersumber pada  keyakinan  konsumen  bahwa  produk tersebut  dapat  memenuhi  nilai  yang  dijanjikan dan  dinilai  memiliki  intensi  yang  baik  ( brand intention ).  Konsep brand  trust berdasarkan keyakinan konsumen bahwa suatu merk dinilai mengutamakan  apa  yang  menjadi  kepentingan konsumen (Bastian, 2014). Brand  trust merupakan kesediaan konsumen dalam menghadapi  resiko  yang  berhubungan  dengan produk yang dibeli akan menghasilkan
Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol. 4 No.2, Juni 2017, p 228-239
keuntungan (Lau dan Lee, 1999). Brucks et al. (2000)  menyatakan  bahwa  konsumen  dapat menggunakan merk dan harga untuk mengisyaratkan  suatu  prestise.  Tugas  bagi penentu  strategi  pemasaran  perusahaan  adalah mengidentifikasi dimensi kualitas yang dipercaya  konsumen  untuk  setiap  kategori produk, serta menentukan harga dan merk yang relevan untuk semua dimensi tersebut. Menurut Lau  dan  Lee  (1999),  terdapat  tiga  faktor  yang mempengaruhi  kepercayaan  terhadap  sebuah brand dari  sisi  pemikiran  konsumen.  Ketiga faktor ini berhubungan dengan tiga elemen yaitu; citra merk itu sendiri, citra perusahaan pembuat merk,  dan  citra  konsumen  setelah  dikonversi menjadi  pelanggan.  Lau  dan  Lee  (1999) menempatkan brand loyalty sebagai akibat dari pembentukan brand trust di level sebelumnya.
Brand Loyalty (Loyalitas terhadap Merk) Loyalitas merk ( brand loyalty ) merupakan suatu konsep yang sangat penting dalam strategi pemasaran.  Keberadaan  konsumen  yang  loyal pada  merk  sangat  diperlukan  agar  perusahaan dapat bertahan hidup. Loyalitas dapat diartikan sebagai  suatu  inisiatfif  komitmen  untuk melakukan pembelian berulang produk atau jasa yang  menjadi  preferensinya  secara  konsisten. Konsumen  akan  tetap  loyal  meskipun  terdapat pengaruh eksternal dari industri seperti berbagai variasi strategi pemasaran yang dapat menimbulkan  perilaku  beralih  merk.  Loyalitas merk ( brand loyalty ) menunjukkan adanya suatu ikatan  antara  pelanggan  dengan  merk  tertentu dan  ini  sering  kali  ditandai  dengan  adanya pembelian  ulang  dari  pelanggan. Hubungan yang kuat antara pelanggan dan suatu merk tidak hanya  menjaga  hubungan  bisnis  di  masa mendatang,  namun  juga  meningkatkan  nilai- nilai  lain  yang  menguntungkan  seperti  inisiatif untuk merekomendasikan dan turut membentuk reputasi positif perusahaan (Kotler et al. , 2016). Perusahaan yang mempunyai basis pelanggan yang mempunyai brand loyalty yang tinggi  dapat  mengurangi  biaya  pemasaran perusahaan karena biaya
untuk mempertahankan  pelanggan  jauh  lebih  murah dibandingkan  dengan  mendapatkan  pelanggan baru. Perilaku  pelanggan  yang  enggan  untuk mencoba  merk  lain  karena  faktor  resiko mencoba  sesuatu  yang  baru  belum  pasti, cenderung  memiliki  komitmen  tinggi  untuk tetap setia pada merk lama (Kotler et al. , 2016).

## Hipotesis
Brand  image ditemukan  sebagai  tahapan selanjutnya jika perceived quality yang dimiliki suatu bisnis cukup tinggi (Seric et al. , 2015; Lu et  al .,  2015).  Konsumen  yang  menilai  baik kemampuan  perusahaan  dalam  menghasilkan dan  mempertahankan  standar  kualitas,  akan cenderung  lebih  tinggi  dalam  mengapresiasi kredibiltas  perusahaan  sebagai  komponen  citra merk.    Berdasarkan  uraian  tersebut,  maka hipotesis dirumuskan sebagai berikut:
Hipotesis  1  : Perceived  Quality berpengaruh langsung terhadap Brand Image.
Perceived  quality ditemukan berpengaruh signifikan  terhadap  terciptanya brand  trust dalam  presepsi  konsumen  (Lee  dan  Wu,  2009; Hou  dan  Wonglorsaichon,  2014;  Cai et  al. , 2014). Perceived  quality yang  konsisten berperan sebagai awal terbentuknya brand trust yang  kuat dalam  jangka  panjang.  Atas  dasar uraian  tersebut,  maka  hipotesis  dikemukakan sebagai berikut:
Hipotesis  2  : Perceived  Quality berpengaruh langsung terhadap Brand Trust.
Perceived  quality ditemukan  sebagai tahapan  sebelum  terciptanya brand  loyalty dalam  penelitian  Alhaddad  (2015).  Pelanggan restoran  cepat  saji  yang  merasa  mendapatkan kualitas  rasa  makanan  serta  pelayanan  prima ( perceived quality ) akan cenderung untuk loyal dan  merekomendasikan  kepada  orang  lain ( brand  loyalty ).  Berdasarkan  uraian  tersebut, maka  dapat  dikemukakan  hipotesis  sebagai berikut:
Hipotesis  3  : Perceived  Quality berpengaruh langsung terhadap Brand Loyalty.
Hasil  peneltian  Alhaddad  (2015)  juga menyimpulkan bahwa brand image seharusnya menjadi  salah  satu  fokus  utama  bagi  para peneliti dan manajer pemasaran jika tujuan akhir yang ingin dicapai adalah brand loyalty . Brand image erat  kaitannya  dengan  bisnis  yang memiliki  konsumen  bergaya  hidup  modern seperti  restoran  cepat  saji.  Berdasarkan  uraian tersebut,  maka  hipotesis  yang  dikemukakan adalah sebagai berikut:
Hipotesis 4 : Brand Image berpengaruh langsung terhadap Brand Loyalty.
Morgan  dan  Hunt  (1994)  di  dalam penelitiannya  menyatakan  bahwa brand  trust menentukan  kualitas brand  loyalty karena
Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol. 4 No.2, Juni 2017, p 228-239
berperan  dalam  menciptakan  hubungan  antara pelanggan  dan  bisnis.  Dari  penelitian  tersebut disimpulkan  bahwa  jika  restoran  mampu membangun  kepercayaan  dengan  pelanggan ( brand  trust )  maka  akan  terbentuk  komitmen pelanggan  yang  merupakan  bagian  dari brand loyalty .  Hipotesis  berdasarkan  uraian  diatas dirumuskan sebagai berikut:
Hipotesis 5 : Brand Trust berpengaruh langsung terhadap Brand Loyalty.
Hasil  penelitian  Ming et  al. (dalam Alhaddad,  2015)  menemukan  bahwa brand loyalty dipengaruhi  oleh brand  image dan perceived  quality menjadi  tahapan  awal terbentuknya dua variabel tersebut. Brand image mendukung tahapan sebelumnya yaitu terbentuknya perceived  quality yang  erat kaitannya  dengan  bisnis  yang  memiliki konsumen  bergaya  hidup  modern  seperti restoran  cepat  saji.  Berdasarkan  keterkaitan
antar variabel diatas, maka hipotesis dinyatakan sebagai berikut:
Hipotesis 6 : Brand  Image sebagai  mediasi pengaruh Perceived  Quality terhadap Brand Loyalty.
Brand trust sebagai variabel mediasi dalam penelitian  Lee  dan  Wu  (2009),  Hou  dan
Wonglorsaichon  (2014),  Cai et  al. (2014). Ditemukan bahwa perceived quality
berpengaruh  signifikan  terhadap  terciptanya brand trust dalam presepsi konsumen. Kemudian  ditemukan  juga  pengaruh perceived quality yang lebih kuat terhadap brand loyalty , melalui mediasi brand trust . Berdasarkan uraian tersebut,  maka  hipotesis  dirumuskan  sebagai berikut:
Hipotesis 7 : Brand  Trust sebagai  mediasi pengaruh Perceived  Quality terhadap Brand Loyalty.
Sumber: Peneliti (2016)
Gambar 2 - Kerangka Hipotesis Tabel 1  Daftar Variabel, Indikator dan Item Variabel Indikator Item Perceived Quality (X) a. Product Quality b. Consistency
c . Responsiveness
a. Kualitas produk baik.
b. Kualitas produk dan layanan mampu dipertahankan.
c. Layanan cepat.
Variabel Indikator Item Brand Image (Z 1 ) a. Prestige
b. Comfort
c. Differentiation
a. Citra kelas atas.
b. Citra kenyamanan.
c. Citra keunikan.
Brand Trust (Z 2 ) a. Problem
Solving
b. Satisfaction
c. Credibility
a. Komitmen mengatasi komplain.
b. Mampu memberi kepuasan.
c. Menjalankan fungsi dengan benar.
Brand Loyalty (Y) a. Repurchase b. First Choice
c. Word of Mouth a.  Pembelian pelanggan berulang.
b.  Pilihan pertama dibanding merk lain.
c.  Niat pelanggan untuk merekomendasikan.

## Sumber: Peneliti (2016)
Sampel  diambil  dengan  metode  survei online menggunakan fitur social media facebook advertisement .  Peneliti  tidak  mengambil  data dengan membagikan kuesioner kepada pengunjung  restoran  secara  langsung  karena ingin mengetahui persepsi konsumen dari pasar yang lebih universal tentang McDonald’s.
Pengujian hipotesis H1 hingga H5
menggunakan  analisis  PLS  dengan software
SmartPLS 3. Pengujian hipotesis mediasi antara hubungan  varibale  independen  dan  dependen dapat  dilakukan  dengan  tahapan  yang  dikenal dengan  Uji  Sobel  ( Sobel  Test ).  Uji  Sobel dilakukan  dengan  melakukan  pengujian  untuk mengetahui seberapa signifikan pengaruh tidak langsung  variabel  independen  ke  variabel dependen melalui variabel mediasi.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Tabel 2. Pengujian Pengaruh Langsung
Sumber: Data Primer diolah (2016)
Hubungan t-hitung  Keterangan H 1 Perceived Quality -> Brand Image 3.031 Signifikan H 2 Perceived Quality -> Brand Trust 4.313 Signifikan H 3 Perceived Quality -> Brand Loyalty 2.90 Signifikan H 4 Brand Image -> Brand Loyalty 5.979 Signifikan H 5 Brand Trust -> Brand Loyalty 3.219 Signifikan

## Tabel 3. Pengujian Pengaruh Tidak Langsung

## Sumber: Data Primer diolah (2016)
Pengaruh variabel-variabel independen dan mediasi memiliki nilai t-hitung diatas 1,96 setelah dilakukan  pengujian  dengan software SmartPLS  3.  Hal  tersebut  berarti  semua  Hipotesis  dalam penelitian ini (H 1 sampai dengan H 7 ) terbukti memiliki pengaruh posisitf dan signifikan.
Tabel 4. Loading Factor dan Rata-Rata Indikator Item Label Loading Factor Nilai Rata- Rata X.1 Produk secara keseluruhan berkualitas tinggi 0.753 3,47 X.2 Kualitas produk dan layanan dapat selalu dipertahankan 0.808* 3,72 X.3 Staf memberi pelayanan dengan cepat 0.680 3,88* Z1.1 McDonald's adalah restoran cepat saji kelas atas 0.789 3,45 Z1.2 McDonald's adalah restoran yang nyaman 0.835* 3,59* Z1.3 McDonald's memiliki citra yang berbeda dibandingkan restoran cepat saji lainnya 0.635 3,14 Z2.1 Saya yakin McDonald's akan bertanggung jawab jika terjadi complain . 0.647 3,42 Z2.2 Saya yakin McDonald's selalu memberikan kepuasan kepada pelanggan. 0.829* 3,56 Z2.3 Saya yakin McDonald's mampu menjalankan fungsinya sebagai restoran dengan baik. 0.749 3,64* Y1 Saya berniat untuk membeli kembali produk McDonald's. 0.816 3,26* Y2 McDonald's adalah pilihan pertama dibandingkan restoran cepat saji lain. 0.838* 3,12 Y3 Saya akan merekomendasikan kepada orang lain untuk mengunjungi McDonald's. 0.815 3,14
Sumber: Data Primer diolah (2016)
Hasil  penelitian  menunjukkan perceived quality berpengaruh  signifikan  terhadap brand image .  Temuan  penelitian  ini  mendukung penelitian  sebelumnya  yaitu  Alhaddad  (2015); Seric et  al. (2014);  Lu et al .  (2015);  Cai et  al.
(2014);  Hou  dan  Wonglorsaichon,  (2014);  Lee dan  Wu,  (2009).  Indikator brand  image yang terdiri atas prestige , comfort dan differentiation dari  McDonald’s  didahului  oleh  persepsi  dari kualitas produk serta layanan. Ditinjau dari nilai loading  factor yang  tertinggi  (0,808),  variabel perceived  quality terutama  dibentuk  oleh  item X2  yaitu  “kualitas  produk  dan  layanan  dapat selalu  dipertahankan”  dengan  nilai mean 3,72. Temuan tersebut menunjukkan bahwa kemampuan perusahaan untuk menjaga konsistensi  kualitas  produk  dan layanan  sangat penting untuk meningkatkan citra positif brand .
Hasil penelitian variabel perceived quality terhadap brand trust menunjukkan hasil positif dan  signifikan.  Temuan  ini  mendukung  teori Ferrinadewi  dalam  Bastian  (2014)  yang mengemukakan  bahwa  harapan  konsumen untuk  dapat  dipuaskan  melalui  kualitas  produk ( perceived quality ), akan menumbuhkan kepercayaan  konsumen  ( brand  trust ).  Item  X2 dari  variabel perceived  quality yaitu  “kualitas produk dan layanan dapat selalu dipertahankan” merupakan komponen penting untuk membangun brand  trust dengan  nilai loading factor tertinggi  (0,808).  Kemampuan  untuk memberikan  kualitas  yang  stabil  dalam pembelian berulang menentukan keyakinan dan kepercayaan konsumen untuk menjalin hubungan jangka panjang dengan McDonald’s.
Keyakinan konsumen dibutuhkan untuk
Variabel Eksogen Variabel Mediasi t-hitung H 6 Perceived Quality -> Brand Loyalty Brand Image 2.787 H 7 Perceived Quality -> Brand Loyalty Brand Trust 3.144
Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol. 4 No.2, Juni 2017, p 228-239
menghasilkan  komitmen  sehingga  konsumen enggan  untuk  beralih  merk  dan  pada  akhirnya pencapaian brand trust menjadi lebih tinggi. Hasil  penelitian  menunjukkan perceived quality berpengaruh  positif  signifikan  terhadap brand  loyalty konsumen  McDonald’s  Kota Malang.  Sesuai  dengan  teori  Keller  (2012), temuan tersebut berarti semakin tinggi perceived quality konsumen  semakin  tinggi  pula brand loyalty yang  akan  diraih.  Hasil  tersebut mendukung penelitian Dib dan Alhaddad (2014), Seric et al . (2015) dan Lu et al . (2015). Product quality ( kualitas produk), consistency (konsistensi)  dan responsiveness (kecepatan layanan)  merupakan  tiga  indikator  pembangun perceived  quality yang  penting  dan  strategis untuk  memperkuat brand  loyalty McDonald’s. Usaha  untuk  menjadi  prioritas  merk  pilihan semakin  sulit  seiring  meningkatnya  kompetisi terlihat  dari  raihan  nilai mean yang  cukup rendah yaitu 3,12.
Hasil  positif  dan  siginifikan  ditemukan dalam  hubungan  antara brand  image terhadap brand loyalty . Temuan ini mendukung penelitian terdahulu yaitu Seric et al. (2014); Lu et al . (2015); Alhaddad (2015); Fitri (2007) dan Andreani  dkk.  (2012).  Sesuai  dengan  teori Kotler  (2003),  tanpa brand  image yang  kuat sangatlah  sulit  bagi  sebuah  perusahaan  untuk menarik pelanggan baru dan kemudian membuat pelanggan loyal.
Hasil  signifikan  positif  diperoleh  dalam hubungan  antara brand  trust terhadap brand loyalty . Temuan ini sesuai dengan teori Delgado dan  Ballester  (2004)  yang  menyatakan brand trust merefleksikan  keandalan  merk  yang bersumber  pada  keyakinan  konsumen  terhadap perusahaan  untuk  memenuhi  nilai  yang dijanjikan.  Morgan  dan  Hunt  (1994)  dalam penelitiannya  mengemukakan  bahwa brand trust menentukan kualitas brand loyalty karena berperan  dalam  menciptakan  hubungan  antara pelanggan  dan  bisnis.  Hasil  penelitian  ini mendukung penelitian  tedahulu yaitu Cai et al.
(2014), Sahin et al. (2011) serta Chaudhuri dan Holbrook (2001).
Brand  image terbukti  menjadi  mediasi variabel perceived  quality terhadap brand loyalty .  Keputusan  konsumen  untuk  loyal terhadap  suatu  merk  restoran  tidak  hanya dipengaruhi  oleh  faktor  kualitas  rasa  dan pelayanan.  Konsumen  usia  muda  sangat memperhatikan  citra  merk  dalam  keputusan untuk  berkunjung  ke  restoran.  Temuan  ini mendukung penelitian terdahulu di Kota Malang,
yaitu Okkysantria (2014) dan Fitri (2007) yang menemukan  bahwa brand  loyalty dipengaruhi oleh  variabel  sebelumnya,  yaitu brand  image dan perceived quality.
Brand  trust terbukti  menjadi  variabel mediasi  terbentuknya  pengaruh perceived quality terhadap brand  loyalty .  Hasil  tersebut mendukung penelitian terdahulu yaitu, Lee dan Wu  (2009),  Hou  dan  Wonglorsaichon  (2014) dan Cai et al. (2014). Sesuai dengan kesimpulan penelitian Matzler et al . (2008) yang menyatakan  kehadiran brand trust sebagai identitas  positif  perusahaan brand  loyalty yang dibentuk oleh keunggulan bersaing. Brand trust bersumber  dari  kepercayaan  dan  keyakinan konsumen untuk dapat selalu dipuaskan menjadi pemicu  kunjungan  berulang  ke  suatu  restoran. Loyalitas  konsumen  dapat  dicapai  ketika keinginan  dan  harapan  konsumen  dapat terpenuhi  melalui  kualitas  produk  dan  layanan yang baik.

## KESIMPULAN
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa kualitas, kecepatan dan konsistensi produk serta layanan membentuk kualitas presepsi konsumen ( perceived quality).  Faktor  tersebut  merupakan tahapan paling fundamental untuk menciptakan loyalitas  konsumen  akan  merk  ( brand  loyalty ) McDonald’s.
Prestise, kenyamanan dan keunikan McDonald’s  membentuk  citra  positif  dan menjadi  elemen  paling  kuat  dalam  membentuk loyalitas  konsumen.  Temuan  ini  menunjukkan bahwa  loyalitas  konsumen  McDonald’s  kota Malang  sangat  terpengaruh  dari  sisi  psikologis yang  tidak  berhubungan  langsung  dengan kualitas  rasa.  Bisa  disimpulkan  bahwa  reputasi yang  baik  dan  memiliki  posisi  yang  kuat  di benak  konsumen  adalah  pertahanan  strategis McDonald’s  untuk  menghadapi  tekanan persaingan industri di masa mendatang.
Kepercayaan akan merk merupakan elemen dengan  pengaruh  tertinggi  kedua  terhadap loyalitas.  Temuan  tersebut  mengindikasikan konsumen  kota  Malang  sangat  memperhatikan faktor kredibilitas dan integritas brand restoran. Kualitas  produk  serta  layanan  masih  perlu ditingkatkan  dan  seharusnya  menjadi  fokus manajemen  di  tahapan  paling  dasar  karena apresiasi responden yang belum cukup baik.
Temuan  menarik  dalam  penelitian  ini adalah  rendahnya  tingkat  penilaian  konsumen bahwa  McDonald’s  adalah  pilihan  pertama
Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol. 4 No.2, Juni 2017, p 228-239
restoran  cepat  saji  di  Malang.  Hasil  ini  sesuai penurunan  tren top  brand  index McDonald’s secara  nasional,  yang  mendeskripsikan  bahwa brand tersebut  bukan market  leader dan  terus mengalami  degradasi  prioritas  dalam  benak konsumen.  Terdapat  dua  faktor  utama  yang menyebabkan fenomena tersebut, yaitu kokohnya  posisi  KFC  sebagai market  leader dalam  presepsi  pasar,  serta  posisi  pesaing  lain yang semakin diperhitungkan konsumen di Kota Malang  seperti  Pizza  Hut  dan  A&W.  Hasil penelitian  juga  menunjukkan  bahwa  niat konsumen  untuk  selalu  kembali  tergolong rendah, sehingga diasumsikan kunjungan kembali  lebih  karena  faktor  isidentil  bukan karena niat untuk selalu loyal.

## DAFTAR PUSTAKA
Aaker ,  A.  David. 2008 . Manajemen  Ekuitas Merek . Jakarta: Penerbit Mitra Utama. Alamsyah,  Yuyun.  2009. Antisipasi  Krisis Global:  Bisnis  Fast  Food  Ala  Indonesia .
Jakarta: Penerbit Elex Media Komputindo. Alhaddad,  Abdullah.  2015. Perceived  Quality,
Brand  Image  and  Brand  Trust  as Determinants of Brand Loyalty. Journal of Business Research .
Andreani, Fransisca, Tan Lucy Taniaji and Ruth
Natalia Made Puspitasari. 2012. The Impact of  Brand  Image,  Customer  Loyalty  with Customer  Satisfaction  as  A  Mediator  in McDonald’s.  Journal of Management and Entrepreneurship, Vol.14, No. 1. Fakultas Ekonomi  dan  Bisnis,  Universitas  Kristen Petra.
Arikunto, Suharsimi. 2002. Prosedur Penelitian: Suatu  Pendekatan  Praktek ,  Edisi  Revisi Kelima. Jakarta: Rineka Cipta.
Aryandini,  Adhita.  2012. Analisis  Pengaruh
Brand Image Terhadap Keputusan Nasabah dalam Memilih Produk Tabungan Masa Depan di PT. Bank Sulselbar Cabang
Utama Makassar . Tesis. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Hasanuddin, Makassar.
Bastian,  Alexander.  2014. Analisa  Pengaruh Citra Merek (Brand Image) dan Kepercayaan Merek (Brand Trust)
Terhadap Loyalitas Merek (Brand Loyalty) ADES  PT.  Ades  Alfindo  Putra  Setia . Journal of  Business  Research .  Universitas Kristen Petra. Surabaya.
Buil,  Isabel,  Leslie  de  Chernatony  and  Eva Martínez.  2011. Examining  The  Role  Of
Advertising And Sales Promotions In Brand Equity  Creation.  Journal  of  Business Research 66 115–122.
Bravo,  R.,  Fraj,  E.  and  Martínez,  E.  2007. Family  As  A  Source  Of  Consumer-Based Brand Equity . Journal of Product & Brand Management, 16(3), 188–199.
Brucks,  Merrie,  Valarie  Zeithaml    and  Gillian Naylor.  2000  . Price  and  Brand  Name  as Indicators of Quality Dimensions. Journal of  the  Academy  of  Marketing  Science ,  28 (3), 359-374.
Cai, Yuanyuan, Guangzhi Zhao and Jiaxun He.
2014. Influences  of  Two  Modes  of
Intergenerational Communication on Brand  Equity.  Journal  of  Business Research 68 553–560.
Chaudhuri,  A.  and    Holbrook,  M.B.  2001. The Chain  of  Effects  From  Brand  Trust  & Brand  Affect  To  Brand  Performance:  The Role  of  Brand  Loyalty.  Journal  of Marketing 65: 81-93
Delgado-Ballester, E. and  Munuera-Alemán, JL. 2001. Brand Trust In Context Of Consumer Loyalty. European Journal of Marketing . Delgado-Ballester,  E.  2004. Applicability  Of  A Brand  Trust  Scale  Across  Product Categories:  A  Multigroup  Invariance Analysis. European Journal of Marketing.
Denoue, Malgorzata and Jan Napoleon Saykiewicz. 2009. Brand Loyalty as a Tool of  Competitive  Advantage . Journal  of
Business Administration. Duquesne University, Pittsburgh, United States.
Dib, Hayan and Abdullah Alhaddad . 2014 . The Hierarchical Relationship Between Brand Equity Dimensions. European Scientific Journal. Vol.10, No.28 Durianto, Darmadi, Sugiarto dan Tony Sitinjak,.
2001. Strategi Menaklukkan Pasar Melalui Riset  Ekuitas  dan  Perilaku  Merk .  Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Ekinevita,  Nyimas,  Retno  Astuti  dan  Shyntia
Atica. 2014. Perencanaan Strategi Pengembangan  Restoran  Menggunakan Analisis  SWOT  dan  Metode  QSPM  (Studi Kasus  Restoran  Big  Burger  Malang). Skripsi. Universitas Brawijaya, Malang.
Fajariah,  Nuraidya.  2015. Pengaruh  Brand Awareness,  Perceived  Quality  dan  Brand Image  Terhadap  Brand  Loyalty .  Tesis. Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis  Universitas Brawijaya Malang.
Fitri, Anna Yulia. 2007. Pengaruh Brand Image Terhadap  Keputusan  Konsumen  Dalam
Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol. 4 No.2, Juni 2017, p 228-239
Memilih Restoran Cepat Saji McDonald’s Kayutangan Kota Malang. Skripsi.
Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis  Universitas Brawijaya Malang.
Fullerton,  G.  2003. When  Does  Commitment Lead  to  Loyalty?. Journal  of  Service Research 5 (4): 333-344.
Ghozali,  Imam . 2011 . Aplikasi  Analisis Multivariate  Dengan  Program  IBM . SPSS 19 .  Edisi  Kelima. Semarang :  Penerbit Universitas Diponegoro.
Gurviez,  P.,  dan  Korchia,  M.  2003. Test  of  A
Consumer-Brand Relationship Model
Including  Trust  and  Three  Consequences .
Journal  of  30th  International  Research Seminar  in  Marketing. La  Londe  les Maures, France.
Hair ,  Jr.,  J.  F.,  Black,  W.  C.,  Babin,  B.  J., Anderson,  R.  E.,  &  Tatham,  R.  L. 2006 . Multivariate  Data  Analysis.  6th  edition. Upper  Saddle  River,  New  Jersey:  Pearson Prentice . Hasanah,  Emy  Yatul.  2009. Studi  Mengenai Brand Loyalty dalam Meningkatkan Brand
Equity  Kartu  Prabayar  GSM  PT.  Indosat
Kota Semarang.  Tesis.  Program  Studi Magister Manajemen. Universitas Diponegoro, Semarang. Hartono ,  Jogiyanto  H.M.,  dan  Willy Abdillah . 2009 . Konsep  dan  Aplikasi  PLS  untuk Penelitian  Empiris .  Yogyakarta:  Penerbit BPFE.
Hou,  Chengxiao  and  Phusit  Wonglorsaichon.
2014. The  Relationship  Among  Brand Awareness, Brand  Image, Perceived Quality,  Brand  Trust,  Brand  Loyalty  and Brand  Equity  of  Customer  In  China's Antivirus  Software  Industry . Journal  of Business Research . University of the Thai Chamber of Commerce, Thailand.
http://www.bps.go.id http://www.jatim.bps.go.id http://www.jatimprov.go.id http://www.surabaya.tribunews.com http://www.topbrand-award.com Jung, Hyo Sun, Hye Hyun Yoon. 2011. Why Do Satisfied  Customers  Switch?  Focus  on the
Restaurant Patron Variety-Seeking Orientation and Purchase Decision
Involvement . International  Journal  of Hospitality Management.
Kayaman ,  Ruchan  and  Huseyin Arasli . 2007 . Customer  Based Brand  Equity:  Evidence
from the Hotel Industry. Journal of Service Management , 17(1), 92–109
Kartajaya.  Hermawan.  2004. Positioning , Diferensiasi, dan Brand .  Jakarta:  PT. Gramedia Pustaka Utama.
Keller,  Kevin  Lane.  2008. Strategic  Brand Management, 3rd  edition.  Upper  Saddle River, New Jersey: Pearson Prentice-Hall. Keller,  Kevin  Lane.  2012. Strategic  Brand Management:  Building,  Measuring  and Managing  Brand  Equity .  Fourth  Edition. Prentice Hall
Kotler ,  Philip. 2003 . Manajemen  Pemasaran . Edisi  kesebelas.  Jakarta:  PT.  Indeks Gramedia.
Kotler,  Philip  and  Kevin  Lane  Keller.  2012. Marketing  Management ,  14th  edition.
Upper Saddle River, New Jersey: Prentice Hall.
Kotler  dan  Waldemar.  2006. B2B  Brand Management .  Jakarta: PT.  Bhuana  Ilmu Populer,
Kotler dan Keller. 2009. Manajemen Pemasaran . Jakarta: Penerbit Erlangga.
Kotler , Philip , Marian Dingena and Waldemar Pfoertsch . 2016. Transformational  Sales: Making  a  Difference  with  Strategic
Costumers . Switzerland: Springer International Publishing.
Kurniawati,  Dewi,  Suharyono  dan  Andriani Kusumawati. 2014. Pengaruh Citra Merek dan  Kualitas  Produk  Terhadap  Kepuasan Dan  Loyalitas  Pelanggan  (Studi  Pada Pelanggan  KFC  Cabang  Kawi  Malang) .
Jurnal Administrasi Bisnis. Vol. 14 No. 2. Fakultas  Ilmu  Administrasi,  Universitas Brawijaya, Malang.
Krisno,  Daniel  dan  Hatane  Samuel.  2013.
Pengaruh  Perceived  Quality,  Perceived Sacrifice  dan  Perceived  Value  terhadap Customer Satisfaction di Informa Innovative  Furnishing  Pakuwon  City Surabaya . Jurnal  Manajemen  Pemasaran.
Universitas Kristen Petra, Surabaya.
Lau G.T and S.H. Lee, 1999. Consumer Trust in a  Brand  and  the  Link  to  Brand  Loyalty . Journal  of  Market  Focused  Management. Vol 31, pp 341 – 370.
Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol. 4 No.2, Juni 2017, p 228-239
Lee, H. M., Lee, C. C., & Wu, C. C. 2009. Brand Image Strategy Affects Brand Equity After M&A . European  Journal  of  Marketing , 45(7/8), 1091-1111.
Lin,  H.  H.,  and    Wang,  Y.  S.  2006. An
Examination  of  The  Determinants  of
Customer  Loyalty  In  Mobile  Commerce
Contexts .
Journal of Information
Management , Vol. 43, pp. 271 - 282.
Lu,  Allan  Cheng  Chieh,  Dogan  Gursoy  and Carol  Yirong  Lu.  2015. Authenticity Perceptions,  Brand  Equity  and  Brand Choice  Intention:  The  Case  Of  Ethnic Restaurants . Jounal of International Business Research.
Mackay, N., H.  C. Spies, Williams, L.R. Jansen van  Rensburg  and  D.J.  Petzer.  2014. The
Influence Of Service Brand Equity On The Strength  Of  Brand  Relationships  In  The
Fast Food Industry . Journal of Management Research . North-West
University, South Africa
Matzler, K., Grabner-Krauter, S. and Bidmon, S. 2008. Risk  Aversion  And  Brand  Loyalty:
The  Mediating  Role  of  Brand  Trust  and Brand  Affect . Journal  of  Product  and Brand  Management, Vol.17  (3),  pp.  154–
162.
Morgan,  R.  M.  and    Hunt,  S.  D.  1994. The Commitment-Trust  Theory  of  Relationship Marketing. Journal of Marketing 58 (July): 20-38 .
Musay,  Paramitasari.  2013. Pengaruh  Brand Image  Terhadap  Keputusan  Pembelian (Survei  Pada  Konsumen  KFC  Kawi Malang). Jurnal  Administrasi  Bisnis . Universitas Brawijaya. Malang.
Mujtaba,  Bahaudin  and  Bina  Patel.  2007.
McDonald’s  Success  Strategy  and  Global Expansion  Through  Customer  and  Brand Loyalty. Journal of Business Case Studies . Nova  Southeastern  University,  Florida,
United States
Okkysantria,  Dyca.  2014. Analisis  Pengaruh Kebudayaan, Sosial, Pribadi dan
Psikologis Konsumen Usia Muda Terhadap Keputusan Pembelian Makanan Cepat Saji McDonald’s  (Studi  pada  konsumen McDonald’s  Watugong  Malang). Skripsi.
Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis  Universitas Brawijaya.
Rangkuti, Freddy. 2009. Strategi Promosi yang Kreatif  dan  Analisis  Kasus  Integrated Marketing  Communication. Jakarta:  PT Gramedia Pustaka Utama.
Riana, Gede. 2008. Pengaruh Trust in a Brand terhadap  Brand  Loyalty  pada  Konsumen Air  Minum  AQUA  di  Kota  Denpasar . Buletin Studi Ekonomi . Volume 13 Nomor
2.
Rokhayah, Uri. 2014. Pengaruh Citra Merek dan Iklan  Terhadap  Keputusan  Pembelian Pada  KFC  (Studi  Kasus  Di  Benton  Lippo Karawaci Tangerang ) . Skripsi. Universitas
Esa Unggul, Jakarta. Romadhoni, Muhammad. 2015. Pengaruh Citra Merek (Brand Image) Terhadap Pengambilan Keputusan Pembelian Sepatu
Nike  Pada  Mahasiswa  FIK  UNY .  Skripsi. Fakultas  Ilmu  Keolahragaan,  Universitas Negeri Yogyakarta.
Sahin, Azize, Cemal Zehirb and Hakan Kitapçı.
2011. The  Effects  of  Brand  Experiences,
Trust  and  Satisfaction  on  Building  Brand Loyalty; An Empirical Research on Global Brands . Journal  of  Social  and  Behavioral Sciences  24  1288–1301. 7th  International Strategic Management Conference.
Sekaran,  Uma  and  Bougie,  Roger.  2010.
Research  Method  for  Business  A  Skill Building  Approach .  5th  Edition.  United Kingdom: John Wiley & Sons Ltd.
Sembiring, Inka Janita, Suharyono dan Andriani Kusumawati.  2014. Pengaruh  Kualitas
Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan  Pelanggan  dalam  Membentuk
Loyalitas Pelanggan (Studi pada Pelanggan McDonald’s MT.Haryono Malang) . Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)
Vol. 15 No. 1 . Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya,  Malang.
Sembodo, 2014. Analisis Pengaruh Keragaman Produk  dan  Bauran  Promosi  Terhadap Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Konsumen (Studi Pada Store KFC Cabang Merdeka  Bandung). Tesis.  Universitas Widyatama, Bandung.
Seric, Maja, Irene Gil-Saura and María Eugenia Ruiz-Molina.  2014. How  Can  Integrated
Marketing Communications And Advanced
Technology  Influence  The  Creation  Of Customer-Based
Brand Equity? . International Journal of Hospitality Management .
Shin,  Namju,  Haelee  Kim,  Sunah  Lim  and Changsoo  Kim.  2014. The  Effect  of  Brand Equity  on  Brand  Attitude  and  Brand Loyalty in Exhibition . Journal of Marketing Management. SHS Web of Conferences .
Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol. 4 No.2, Juni 2017, p 228-239
Sianipar,  NW.  2011. Analisis  Pengaruh Penyajian Paket Attack Terhadap Keputusan  Pembelian  Pada  Kentucky Fried  Chicken,  Gajah  Mada  Medan .
Skripsi. Universitas Sumatra Utara, Medan. Sibagariang, Christina Hawila dan Tinjung Desy
Nursanti.  2010. Pengaruh  Brand  Image dan  Brand  Trust  Terhadap  Brand  Loyalty Pada PT.  Bank Sinarmas. Jurnal Ekonomi Bisnis dan Sistem Informasi . Simamora ,  Bilson. 2002 . Panduan  Riset Perilaku  Konsumen .  Surabaya:  Penerbit Pustaka Utama.
So, Kevin Kam Fung, Ceridwyn King, Beverley A.  Sparks  and  Ying  Wang.  2013. The Influence of Customer Brand Identification on  Hotel  Brand  Evaluation  and  Loyalty Development.  International  Journal  of Hospitality Management.
Solimun.  2002. Structural  Equation  Modeling (SEM),  Lisrel  dan  AMOS:  Aplikasi  di
Manajemen, Ekonomi Pembangunan, Psikologi Sosial, Kedokteran dan Agrokompleks. Malang: Penerbit Universitas Negeri Malang.
Sugiyono.  2004. Metode  Penelitian  Bisnis .
Bandung: CV. Alfabeta.
Sulistyaningrum, Dyas. 2012. Pengaruh Brand Loyalty  Terhadap  Variety  Seeking . Jurnal Ilmu Sosial dan Psikologi Industri. Jurusan Psikologi,  Fakultas  Ilmu  Pendidikan, Universitas Negeri Semarang, Semarang. Tjiptono,  F.  2008. Strategi  Pemasaran. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Tjiptono,  F.  2011. Manajemen  dan  Strategi Merek . Yogyakarta: Penerbit Andi.
Ubud, Suzan. 2012. Strategi Brand Relationship Quality,  Brand  Commitment  dan  Brand
Love  Terhadap  Brand  Loyalty  Pada Restoran Waralaba Asing di Kota Malang . Tesis.  Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis Universitas Brawijaya Malang.
Wijaya, Tatang. 2013. Analisis Faktor – Faktor Yang  Mempengaruhi  Behavioral  Intention Konsumen  Pizza  Hut  Summarecon  Mall Serpong .  Tesis.  Universitas  Multimedia Nusantara, Tangerang.
Widjoyo,    Iksan  Ongko,  Leonid  Julivan Rumambi    dan  Yohanes  Sondang  Kunto. 2013. Analisa Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen  pada Layanan  Drive  Thru  McDonald’s  Basuki
Rahmat  di  Surabaya .  Skripsi.  Program Manajemen Pemasaran, Universitas Kristen Petra, Surabaya.
Yosmara,  Putu.  2012. Analisis  Kesadaran Merek,  Persepsi  Kualitas,  Asosiasi  Merek dan  Loyalitas  Merek  yang  Mempengaruhi Ekuitas  Merek  Produk  Handphone  Nokia (Studi  Kasus  Pada  Masyarakat  Di  Kota Semarang) . Jurnal Manajemen Pemasaran . Universitas Diponegoro, Semarang.
Yusuf.  2015. Karakteristik  Demografi  dan Variety  Seeking  sebagai  Moderasi  pada Hubungan  Antara  Kepuasan  Pelanggan, Loyalitas  Pelanggan  dan  Niat  Beralih . Disertasi.  Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis Universitas Brawijaya, Malang.
Zeithaml,  Valarie  A.,  Bitner,  Mary  Jo  and Dwayne  D.  Gremler.  2013. Services Marketing.  Integrating  Customer  Focus Across  the  Firm ,  6th  Edition.  New  York: McGraw-Hill Irwin.