## MENINGKATKAN KEPUASAN MASYARAKAT DALAM PEMBUATAN IZIN GANGGUAN / HO PADA DINAS PENANAMAN MODAL DAN PELAYANAN TERPADU SATU PINTU PEMERINTAH KOTA BANJARMASIN
Andhika Dwitama Program Pascasarjana STIA Bina Banua Banjarmasin hswn1960@gmail.com
Murakhman Sayuti Enggok Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi Bina Banua Banjarmasin sayuti.enggok@stiabinabanuabjm.ac.id
Anhar Yani Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi Bina Banua Banjarmasin anhar.yani@stiabinabanuabjm.ac.id

## Abstract
The  results  showed  that  of  14  indicators  used  that  refer  to  the  results  of  the  Satisfaction  Survey  Kota Banjarmasin  is as follows; The indicator of the requirement  of obtaining,  the average value  service is 3.57  very  good;  Procedure  to  get  Service,  the  average  value  is  3.79  very  good;  the  service  completion time, the average value is 2.77 good; Service cost, the average value is 2.80 good; Standard Service, the average rating is 3.55 very good; Ability officer in serving, average value is 3,63 very good; Hospitality officer Service, the average value is 3,67 very good; Response Officer Service, the average value is 2.71 Good;  Informed  /  Promise  Service,  the  average  score  is  3.60  Very  good;  Complaint  Procedure,  the average  value  is  3.38  is  very  good;  Response  Officer  Complaint,  the  average  value  is  3.29  very  good; Phone Service, Fax, Email and website, the average value is 3.09 good; Comfort and cleanliness facilities (waiting  room,  toilets,  parking  etc.),  the  average  value  is  2.42  bad;  and  Security  products  service,  the average value is 3.19 good.
Keywords : Increasing Public Satisfaction

## Abstrak
Hasil penelitian menunjukan bahwa dari  14 indikator yang digunakan yang merujuk pada hasil Survey Kepuasan  Masyarakat  Kota  Banjarmasin  adalah  sebagai  berikut.Indikator  persyaratan  mendapatkan pelayanan  nilai  rata-ratanya  adalah  3,57  sangat  baik,  Prosedur  mendapatkan  Pelayanannilai  rata- ratanya  adalah  3,79  sangat  baik,  waktu  penyelesaian  pelayanannilai  rata-ratanya  adalah  2,77baik, Biaya  Pelayanan,  nilai  rata-ratanya  adalah  2,80  baik,  Standart  Pelayanan,  nilai  rata-ratanya  adalah 3,55sangat  baik,  Kemampuan  petugas  dlam  melayani,  nilai  rata-ratanya  adalah  3,63sangat  baik, Keramahan petugas Pelayanan, nilai rata-ratanya adalah 3,67 sangat baik, Respon Petugas Pelayanan, nilai  rata-ratanya  adalah  2,71    baik,  maklumat/Janji  Pelayanan,  nilai  rata-ratanya  adalah  3,60sangat baik, Prosudur Pengaduan, nilai rata-ratanya adalah 3,38 sangat baik, Respon Petugas Pengaduan, nilai rata-ratanya  adalah  3,29  sangat  baik,  Pelayanan  Telpon,  Fax,  Email  dan  website,  nilai  rata-ratanya adalah 3,09 baik, Kenyamanan dan kebersihan sarana (ruang tunggu, toilet, parkir dll, nilai rata-ratanya adalah  2,42 berada pada tidak baik), dan Keamanan produk pelayanan, nilai  rata-ratanya adalah 3,19 baik.
Keywords : Meningkatkan Kepuasan Masyarakat

## Pendahuluan
Suatu  pemerintahan  yang  modern  dituntut  untukmengutamakan  kualitas pelayanan kepada ma-syarakat melalui peningkatan efektivitas, efisiensi, profesionalisme,  dan  akuntabilitas  pemerintahan  itu  sendiri  sehingga  dalam  pelayanan terhadap masyarakat tidak dapat dilakukan secara sepihak dimana masyarakatpun harus diberdayakan(Ibrahim,  2008:16).  Dalam  rangka  memberikan  kualitas  pelayanan  yang baik dari aparatur pemerintah, Pemerintah membuat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor.63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum
Penyelenggaraan Pelayanan Publik, namun kebijakan ini tidak akan bisa dicapai secara maksimal  apabila  aparatur  pemerintah  tidak  bekerja  secara  optimal,  oleh  karena  itu, kebijakan  yang  dikeluarkan  oleh  Menteri  Pendayagunaan  AparaturNegaradalam  upaya meningkatkan  kualitas  pelayanan  harus  diimbangi  dengan  upaya  optimalisasi  kinerja aparatur  pemerintah  dan  melakukannyasecara  konsisten  dengan  memperhatikan  segala kebutuhan  dan  harapan  masyarakat.  Pada  dasarnya  penelitian  ini  ingin  menganalisis kepuasan  masyarakat  dalampembuatan  ijin  gangguan/HO(Hinder  Ordonantie)  Pada DPMPTSPKota Banjarmasin.
Berdasarkan  hasilobservasipeneliti  selama  ini  dalam  halpembuatan  ijin gangguan/Ho masih belumoptimal halini terlihat masih adanya masyarakat yang merasa kurang  puas  dengan  pelayanan  yang  diberikan  oleh  aparat  dalam  pengurusan  dalam pembuatan  ijin  gangguan/HO  salah  satu  penyebabnya  adalah  dikarenakan  tertundanya izin  yang  selesai,karena  adanyapersyaratan  tambahan  karena  setelah  peninjauan lapangan ternyata tidak sama dengan izin  yang diajukan dan juga banyaknya birokrasi yang  harus  dilalui,  sehinggahalini  dapat  menyebabkan  terlambatnyapenerbitan  ijin gangguan/Ho  tersebut.  Disamping  itu  juga  yang  sangat  sering  keluhan  dari  pemohon izin  karena  lahan  parkir  yang  terbatas  sekali  sehingga  menimbulkan  kekurang  puasan dari masyarakat.
Berbagai  literatur  yang  membahaskinerja  birokrasi  pemerintah  dalam  rangka pelayanankepada masyarakat pada dasarnya memiliki kesamaan substansial yakni untuk melihat  seberapa  jauhtingkat  pencapaian  hasil  yang  telah  dilakukan  olehbirokrasi pemerintah.  Kinerja  merupakan  suatukonsep  yang  disusun  dari  berbagai  indikator yangsangat bervariasi sesuai dengan fokus dan kontekpenggunaannya.

## Kajian Teoritis

## 1. Kepuasan Masyarakat
Jacobalis  (dalam  Suryo  Supraptono,  1998)  menyatakan  bahwa  kepuasan  adalah rasa  lega  atau  senang  karena  harapan  tentang  sesuatu  terpenuhi..Sedangkan  kepuasan masyarakat  adalah  pendapat  masyarakat  dalam  memperoleh  pelayanan  dari  aparatur penyelenggara  pelayanan  publik  dengan  membandingkan  antara  harapan  dan kebutuhannya (Kepmen PAN RB nomor 16 tahun 2014).
Kepuasan  masyarakat  merupakan  faktor  utama  yang  harus  diperhatikan  oleh penyedia pelayanan publik, karena kepuasan masyarakat akan menentukan keberhasilan pemerintah  dalam  menyelenggarakan  pelayanan  publik.  Definisi  kepuasan  masyarakat sering disamaartikan dengan definisi kepuasan pelanggan atau kepuasan konsumen, hal ini hanyadibedakan pada siapa penyedia dan apa motif diberikannya pelayanan tersebut. Penyedia  pelayanan  didalampelayanan  publik  adalah  pegawai  instansipemerintah  yang melaksanakan  tugas  pelayanan  publik  sesuai  dengan  peraturan  perundang-undangan yang  telah  diamanatkan  dan  penerima  pelayanan  publik  adalah  orang,  masyarakat, lembaga  instansi  pemerintah  dan  dunia  usaha,  yang  memperoleh  manfaat  dari  suatu kegiatan penyelenggaraanpelayanan publik.

## 2. Kinerja Pelayanan Publik
Menilai  kualitas  pelayanan  publik  berarti  sama  dengan  mengukur  kualitas pelayanan  aparat  kepada  public,  untuk  mengukur  kualitas  dari  kinerja  aparat  bukanlah kegiatan yang sangat mudah khususnya pemberian pelayanan publik yang bersifat jasa maupun  administratif,  namun  terlepas  dari  persoalan  tersebut  masalah  mengenai kualitas  pelayanan  publik  pada  saat  ini  menjadi  pusat  perhatian  diberbagai  Negara demokratis  khususnya  Indonesia  karena  pemberian  pelayanan  publik  pada  saat  ini menjadi  tolokukur  suatu  Negara  dikatakan  gagal  atau  baik,  untuk  mengukur  kualitas pelayanan  publik  adakalanya  peneliti  memaparkan  penjelasan  mengenai  pengertian kualitas pelayanan dari berbagai pakar.
Kinerja  atau  juga  disebut  performance  dapat  didefinisikan  sebagai  pencapaian hasil  atau  the  degree  of  accomplishme  (  Dasller,  2003  ).  Sementara  itu  Moenir mengatakan bahwa kinerja juga dapat berarti prestasi penyelenggaraan sesuatu ( Moenir 2000) Kinerja merupakan prosedur yang  meliputi: penetapan standar kinerja, penilaian kinerja actual pegawai dalam hubungan dengan standar-standar ini, memberikan umpan balik  kepada  pegawai  dengan  tujuan  memotivasi  orang  tersebut  untuk  menghilangkan kemosrotan  kinerja  atau  terus  berkinerja  lebih  tinggi  lagi  (  Henry  Simamora,  2001) Organisai  public  memiliki  stakeholders  yang  jauh  lebih  banyak  dan  kompleks ketimbang  organisasi  privat.  Stakeholdrs  dari  organisasi  public  seringkali  memiliki kepentingan  yang  berbenturan  satu  sama  lain.  Akibatnya  ,  ukuran  kinerja  organisasi public  dimata  para  stakeholder  juga  berbeda-beda.  Para  pejabat  birokrasi,  misalnya seringkali  menempatkan  pencapaian  target  sebagai  ukuran  kinerja  sementara masyarakat  pengguna  sebagai  ukuran  kinerja.Ukuran  kinerja  yang  jelas,  public  atau masyarakat juga bisa memantau kinerja
unit  organisasi  tersebut.Karena  dengan  transparasi  pengukuran  juga menggambarkan akuntabilitas unit kerja tersebut pada public.

## Metode Penelitian

## 1. Rancangan Penelitian
Rancangan penelitian ini menggunakan pendekatanDeskriptif kuantitantif  yaitu penelitian  yang  menyoroti  tentang  gambaran  tingkat  kepuasan  masyarakat  dalam pengurusan pembuatan izin gangguan/Ho pada DPMPTSP Kota Banjarmasin.

## 2. Populasi Penelitian
Populasi  sasaran  didalampenelitian  ini  adalah  jumlah  masyarakat  yang melakukanpembuatan  ijin  gangguan/HO  yang  terjadi  pada  bulan  Septembers/d Desember  2016.Total  Populasi  adalah  sebanyak  546  responden  yang  melakukan permohonan perizinan gangguan / HO 3. Sample size dan Teknik Sampling
Sample  merupakan  bagian  dari  jumlah  dan  karakteristik  yang  dimiliki olehpopulasi (Sugiono, 2012). Jumlah sample dalam penelitian ini ditentukan sebanyak 150  responden  berarti  sample  diambil  adalah  sebanyak  150  orang  responden,  yang dilakukan dengan purposive non random sampling.( Kepmen PAN&RB…No.16 Tahun 2014 ) Rumus Sampel Alfa : N = ( 1 + 14 ) x 10 Dari sample tersebut maka penarikan sample dilakukan dengan jenjang sbb
Administraus – Jurnal Ilmu Administrasi dan Manajemen Vol 1, No 1 – September 2017 - http://ejournal.stiabinabanuabjm.ac.id/index.php/administraus
Tabel. 1 Penarikan Sample Penelitian: No Kunjungan/Bulan  Populasi Penarikan sample Sample 1 September 87 87/546 x 150 24 2 Oktober 184 184/546 x 150 51 3 Nopember 116 116/546 x 150 32 4 Desember 159 159/546 x 150 43 546 150

## 4. Tehnik Analisa Data
Teknik analisis yang digunakan adalah teknik analisis deskriptif. Teknik analisis deskriptif digunakan untuk mendeskripsikan variableKepuasan Masyarakat dengan cara menghitung  rata-rata  masing-masing  variabel  penelitian..  Dari  hasil  perhitungan deskriptif  ini  untuk  mengetahui  berada  pada  kategori  yang  mana  ,  maka  dapat  di konfirmasikan dengan standart kepuasan masyarakat dan dapat menentukan berada pada kategori sebagai berikut:
Tabel 2 . Nilai Persepsi, Interval IKM, Intervak Konversi IKM No Nilai Interval Konversi IKM Mutu Pelayanan Kinerja Unit 1 1,00 – 1,75 25-43,75 D Tidak  baik 2 1,75 – 2.50 43,76-62,50 C Kurang baik 3 2,50 – 3,25 62,51-81,25 B Baik 4 3,25 – 4,00 81,26-100,0 A Sangat baik
Sumber  :  Pedoman  Umum  penyusunan  IKM  Unit  Pelayanan  Institusi  Pemerintah.Kepmen Pendayagunaan Aparatur Negara No.16/M.PAN/2/2014.

## Analisis dan Pembahasan
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pelayanan  Kantor  DPMPTSPKota Banjarmasin  berdasarkan  kepuasan  masyarakat  yang  diukur  menggunakan  analisis Indeks  Kepuasan  Masyarakat.Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  pelayanan  Kantor DPMPTSPKota Banjarmasin berada pada tingkat yang baik. Hal ini ditunjukkan dengan nilai  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  (IKM)  dari  14  (empat  belas)  unsur  IKM  sebesar 2,87seperti tabel berikut ini:
Tabel.3 Rekapitulasi Rata-rata Indeks Kepuasan Masyarakat No Item Rata- rata Mean IKM 1 Item.1. Persyaratan mendapatkan Pelayanan 3,57 3,28 (sangat baik) 2 Item. 2. Prosedur mendapatkan Pelayanan 3,79 3 Item. 3 Waktu penyelesaian Pelayanan 2,77 4 Item. 4 Biaya Pelayanan 2,80 5 Item. 5 Standard Pelayanan 3,55 6 Item. 6 Kemampuan petugas dalam melayani 3,63 7 Item. 7 Keramahan petugas dalam melayani 3,67 8 Item. 8 Respon petugas pelayanan 2,71
Sumber: Data primer diolah 2017
9 Item. 9 Maklumat / janji pelayanan 3,60 10  Item. 10 Prosedur Pengaduan 3,38 11  Item. 11 Respon petugas pengaduan 3,29 12  Item. 12 Pelayanan Telp, Fax, Email & website 3,09 13  Item. 13 Kenyamanan dan kebersihan sarana 2,42 14  Item. 14 Keamanan produk pelayanan 3,19 45,46/14
Administraus – Jurnal Ilmu Administrasi dan Manajemen Vol 1, No 1 – September 2017 - http://ejournal.stiabinabanuabjm.ac.id/index.php/administraus
Dari  tabel  diatas  terlihat  dari  14  item/indikator  pernyataan  terdapat  beberapa item/indikator yang rata-ratanya masih rendah yang perlu untuk mendapatkan perhatian serius dari pengelola
DPMPTSP
Kota
Banjarmasin, antara lain adalah.Item/indikator.3,4,8 dan 13. Sedangkan item/Indikator  yang memiliki nilai  rata- rata tertinggi adalah item/indikator 1, 2, 5, 6, 7, dan 9sedangkan item/indikator lainnya berada pada posisi / kategori baik.
Berdasarkan  data  penelitian  yang  telah  dianalisis,  maka  pada  bagian  ini  akan dibahas  hasil  penelitian  yang  meliputi  masing-masing  pelayanan  (a)  Persyaratan mendapatkan pelayanan (b) Prosedur mendapatkan pelayanan  (c) Waktu penyelesaian pelayanan  (d)  Biaya pelayanan (e) Standart pelayanan (f)  Kemampuan petugas dalam melayani  (g)  Keramahan  petugas  pelayanan  (h)  Respon  petugas  pelayanan  (i) Maklumat/janji  pelayanan  (j)  Prosedur  pengaduan  (k)  Respon  petugas  pengaduan    (l) Keamanan  Pelayanan  /Pelyanan  Telp,  Fax,  email  dan  website/    (m)  Kenyaman  dan kebersihan  sarana  (Ruang,  tunggu,  toiler,  parkir  dll)  dan  (n)  Keamanan  produk pelayanan . Pembahasan lebih rinci dari masing-masing indikator adalah sebagai berikut:

## 1. Persyaratan mendapatkan Pelayanan
Persyaratan  pelayanan  Kantor  DPMPTSP  Kota  Banjarmasin    dijabarkan  sesuai atau  tidaknya  syarat  yang  dibutuhkan  dengan  pelayanan  yang  masyarakat  inginkan. Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  Persyaratan  pelayanan  Kantor  DPMPTSP  Kota Banjarmasin    telah  sesuai  dengan  jenis  pelayanan  yang  diinginkan  masyarakat.  Hal tersebut  dapat  dilihat  dari  nilai  IKM  (Indeks  Kepuasan  Masyarakat)  untuk  persyaratan pelayanan berada pada rata-rata nilai 3,57 .
Berdasarkan hasil penelitian di atas menunjukkan bahwa persyaratan pelayanan Kantor DPMPTSP  Kota  Banjarmasin  berada  pada  kategori  sangat  baik,  oleh  karena  itu  harus selalu dipertahakan agar tidak ada respon  negative dari masyarakat.

## 2. Prosedur mendapatkan Pelayanan
Prosedur  pelayanan  Kantor  DPMPTSP  Kota  Banjarmasindijabarkan  dalam  dua pernyataan,  yaitu  dari  segi  kemudahan  mendapatkan  informasi  mengenai  prosedur pelayanan dan kemudahan prosedur/tahapan alur pelayanan di kantorDPMPTSP. Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  prosedur  pelayanan  Kantor  DPMPTSP  mudah untuk  didapatkan.  Hal  tersebut  dapat  dilihat  dari  nilai  IKM  (Indeks  Kepuasan Masyarakat) untuk prosedur pelayanan sebesar 3,79 Berdasarkan hasil penelitian di atas menunjukkan  bahwa  prosedur  pelayanan  Kantor  DPMPTSP  berada  pada  kategori sangat  baik.  Masyarakat  mudah  mendapatkan  informasi  mengenai  prosedur  pelayanan dan mudah memahami prosedur atau tahapan alur pelayanan di Kantor  DPMPTSP dan itu harus dipertahankan agar tidak ada respon negative dari masyarakat.

## 3. Waktu Penyelesaian Pelayanan
Waktu penyelesaian pelayanan Kantor DPMPTSP Kota Banjarmasin  dijabarkan dalam pernyataan mengenai kesesuaian waktu pelayanan dengan jadwal pelayanan yang telah  ditentukan.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  waktu  penyelesaian  pelayanan Kantor  DPMPTSP  Kota  Banjarmasin  adalah  mendekati  kategori  baik.  Hal  tersebut dapat  dilihat  dari  nilai  IKM  (Indeks  Kepuasan  Masyarakat)  tentang  penyelesaian pekerjaan  berada  pada  nilai  2,77  .  Berdasarkan  hasil  penelitian  di  atas,  menunjukkan bahwa  kepastian  dalam  hal  penyelesaian  pelayanan  Kantor  DPMPTSP  Kota Banjarmasin kategori  baik.Akan tetapi beberapa masyarakat masih menganggap waktu pelayanan tidak baik atau kurang baik dengan jadwal pelayanan.Oleh karena itu, perlu ditingkatkan  kepastian  jadwal  tentang  penyelesaian  pelayanan  dan  menjaga  ketepatan jadwal pelayanan bagi masyarakat misalnya memberikan informasi apabila memang ada persyaratan tambahan yang menyebabkan tertundanya izin selesai.
4. Biaya/tarif  Pelayanan
Kepastian  biaya  pelayanan  KantorDPMPTSPKota  Banjarmasin  dijabarkan dalam  pernyataan  mengenai  kesesuaian  biaya  pelayanan  dengan  biaya  pelayanan  yang telah ditentukan.Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepastian biaya pelayanan Kantor DPMPTSPKota  Banjarmasin  kategori  baik.  Hal  tersebut  dapat  dilihat  dari  nilai  IKM kejelasan  petugas  pelayanan  sebesar  2,80  .  Berdasarkan  hasil  penelitian  di  atas menunjukkan  bahwa  kepastian  biaya/tarif  pelayanan  Kantor  DPMPTSP  Kota Banjarmasin  adalah  kategori  baik.Hal  ini  ditunjukkan  nilai  IKM  kepastian  biaya pelayanan  Kantor  DPMPTSPKota  Banjarmasin,  biaya/tarif  dikeluarkan  oleh  DPRD kota  Banjarmasin  yang  memang  tidak  bisa  diganggu  gugat  apabila  ada  masyarakat  yg keberatan dengan biaya yang harus dibayarkan.

## 5. Standart  Pelayananan
Standart  pelayanan  yang  ada  pada  Kantor  DPMPTSP  Kota  Banjarmasin dijabarkan  dalam  pernyataan  mengenai  ukuran  dari  proses  penyelesaian  oleh  petugas pelayanan dalam memberikan pelayanan . Hasil penelitian menunjukkan bahwa standart pelayanan  Kantor  DPMPTSP  Kota Banjarmasin berada pada kategori sangat baik.  Hal tersebut  dapat  dilihat  dari  nilai  IKM  (Indeks  Kepuasan  Masyarakat)  untuk  standart pelayanan yaitu dengan nilai rata-rata sebesar 3,55. Berdasarkan hasil penelitian di atas menunjukkan  bahwa  standart    pelayanan  Kantor  DPMPTSPKota  Banjarmasin  berada pada kategori sangat baik dan harus dipertahankan sehingga tidak ada lagi keluhan dari masyarakat.

## 6. Kemampuan  Petugas  dalam melayani
Kemampuan  dari  petugas  pelayanan  dalam  pemberian  pelayanan  pembuatan izin  gangguan/HO  pada  Kantor  DPMPTSPKota  Banjarmasin  dijabarkan  dalam pernyataan mengenai  keahlian petugas pelayanan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat    .  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  Kemampuan  petugas  dalam melayani  masyarakat  di    KantorDPMPTSPKota  Banjarmasinberada  pada  kategori sangat  baik.  Hal  tersebut  dapat  dilihat  dari  nilai  IKM  (Indeks  Kepuasan  Masyarakat) kemampuan  petugasdalam  pemberian  pelayanan  berada  pada  nilai  rata-rata  sebesar 3,63.  Berdasarkan  hasil  penelitian  di  atas  menunjukkan  bahwa  kemampuan  petugas dalam  memberikan    pelayanandi  Kantor  DPMPTSPKota  Banjarmasin  berada  pada kategori  sangat  baik  dan  harus  dipertahankan  kinerja  yang  sudah  sangat  baik  ini sehingga tidak ada keluhan dari masyarakat.

## 4.7. Prilaku Petugas Pelayanan
Prilaku  petugas    pelayanan  dalam  pemberian  izin  pembutan  izin  gangguan/HO pada    Kantor  DPMPTSP  Kota  Banjarmasin  dijabarkan  dalam  pernyataan  mengenai tindakan  tau  tabiaat  petugas  ketika  berhadapan  dengan  masyarakat.  Hasil  penelitian menunjukkan  bahwa  prilaku  dari  petugas  pelayanan  di  Kantor  DPMPTSPKota Banjarmasinberada pada kategori sangat baik. Hal tersebut dapat dilihat dari nilai IKM (Indeks Kepuasan Masyarakat) untuk perilaku petugas pelayanan sebesar 3,67 . Berdasarkan  hasil  penelitian  di  atas  menunjukkan  bahwa  perilaku  dari  petugas pelayanan  Kantor  DPMPTSPKota  Banjarmasin  adalah  berada  pada  kategori  sangat baik.Dan  hasil  ini  adalah  merupakan  rata-rata  tertinggi  dari  indikator  yang  lainnya sudah tentu pihak yang terkait perlu untuk mempertahankan kondisi yang demikian dan jika  perlu  ditingkatkan  lagi  dalam  pemberian  pelayanan  kepada  masyarakat. Berdasarkan  uraian  tersebut,  perlu  dilakukan  upaya  untuk  terus  meningkatkan  prilaku dari  petugas dalam pemberian  pelayanan di Kantor DPMPTSP Kota Banjarmasin.

## 4.8. Respon  Petugas Pelayanan
Respon dari petugas pelayanan Kantor DPMPTSP Kota Banjarmasin dijabarkan dalam pernyataan mengenai tanggapan petugas pelayanan dalam memberikan pelayanan kepada  masyarakat.Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  respon  petugas  pelayanan
Administraus – Jurnal Ilmu Administrasi dan Manajemen Vol 1, No 1 – September 2017 - http://ejournal.stiabinabanuabjm.ac.id/index.php/administraus
Kantor  DPMPTSP  Kota  Banjarmasin  berada  pada  kategori  baik.  Hal  tersebut  dapat dilihat dari nilai IKM (Indeks Kepuasan Masyarakat) respon petugas pelayanan dengan nilai  rata-rata  sebesar  2,71.  Berdasarkan  hasil  penelitian  di  atas  menunjukkan  bahwa respon  petugas  pelayanan  Kantor  DPMPTSP  Kota  Banjarmasin  berada  pada  kategori baik.Hal  ini  terlihat  dari  jawaban  responden  dimana  masih  ada  beberapa  masyarakat menganggap tanggapan petugas kurang baik bahkan tidak baik dalam proses pemberian pelayanan.  Berdasarkan  uraian  tersebut,  perlu  dilakukan  upaya  untuk  terus meningkatkan  kemampuan  dan  responsibility  dari  petugas  pelayanan  ataupun  jangan terlalu  cepat  untuk  memutasi  pegawai  di  Kantor  DPMPTSP  Kota  Banjarmasin  karena petugas  yang baru belum tentu menguasai tentang perizinan, tujuanya agar masyarakat yang berurusan merasa lebih respek terhadap petugas pelayanan.

## 4.9. Maklumat / Janji Pelayanan
Reliabilitas  atau  janji  terhadap  pelayanan  yang  diberikan  dlam  pembuatan  izin gangguan/HO pada Kantor DPMPTSP  Kota Banjarmasin  dijabarkan dalam pernyataan mengenai  janji dari target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang  telah ditentukan.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  maklumat/janji  pelayanan  Kantor DPMPTSP  Kota  Banjarmasinberada  pada  kategori  sangat  baik.  Hal  tersebut  dapat dilihat  dari  nilai  IKM  (Indeks  Kepuasan  Masyarakat)  maklumat/janji  pelayanan  dengn nilai rata-rata sebesar 3,60 .
Berdasarkan  hasil  penelitian  di  atas  menunjukkan  bahwa  maklumat/janji pelayanan  Kantor  DPMPTSP  Kota  Banjarmasin  berada  pada  kategori  sangat baik.Berdasarkan  uraian  tersebut,  maklumat/janji  dalam  pemberian  pelayanan  di KantorDPMPTSP  Kota  Banjarmasin  perlu  untuk  dipertahankan  dan  ditingkatkan, agar masyarakat  yang  memohon  izin  di  kantorDPMPTSP  merasakan  kepuasan  dalam menerima pelayanan yang mereka harapkan.

## 4.10. Prosedur Pengaduan
Indikator  dari  kepuasan  masyarakat  yaitu  prosedur  pengaduan  dalam mendapatkan  pelayanan  pada  Kantor  DPMPTSP  Kota  Banjarmasin  dijabarkan  dalam pernyataan mengenai proses  atau tahapan dalam pelayanan pembuatan perizinan. Hasil penelitian  menunjukkan  bahwa  prosedur  pengaduan  mendapatkan  pelayanan  Kantor DPMPTSP  Kota  Banjarmasin  sudah  sangatbaik.  Hal  tersebut  dapat  dilihat  dari  nilai IKM (Indeks Kepuasan Masyarakat) prosedur pengaduan  dengan nilai rata-rata sebesar 3,38 .
Berdasarkan  hasil  penelitian  di  atas  menunjukkan  bahwa  prosedur  pengaduan dalam    pelayanan  Kantor  DPMPTSP  Kota  Banjarmasin  berada  pada  kategorisangat baik.  Akan  tetapi  beberapa  masyarakat  masih  menganggap  prosedur  pengaduan  dalam mendapatkan  pelayanan  masih  kurang.Berdasarkan  uraian  tersebut,  perlu  dilakukan upaya untuk terus meningkatkan dan memperpendek langkah-langkah dalam pengaduan terhadap  mendapatkan pelayanan di KantorDPMPTSP Kota Banjarmasin.

## 4.11. Respon Petugas Pengaduan
Respon  dari    petugas  pengaduan  dalam  pemberian  pelayanan  pembuatan  izin gangguan/HO pada Kantor DPMPTSP  Kota Banjarmasin dijabarkan dalam pernyataan mengenai  respon  atau  pertanggung  jawaban  ataupun  tindkan  dari  petugas  dalam memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa respon  petugas  pengaduan  Kantor  DPMPTSP  Kota  Banjarmasinadalah  berada  pada kategori  sangatbaik.  Hal  tersebut  dapat  dilihat  dari  nilai  IKM  (Indeks  Kepuasan Masyarakat) tentang respon petugas pengaduan berada pada nilai rata-rata sebesar 3,29. Berdasarkan  hasil  penelitian  di  atas  menunjukkan  bahwa  respon  dari    petugas pengaduan  terhaddap    pelayanan  Kantor  DPMPTSP  Kota  Banjarmasinberada  pada kategori  sangat  baik.  Akan  tetapi,  perlu  dilakukan  upaya  untuk  terus  meningkatkan
tanggung  jawab    dari  petugas  pengaduan  secara cepat  dan  tepat  agar  masyarakat  yang utuh  pelayanan  merasakan  kepuasan  dan  kepastian  dalam  berurusan  di  Kantor DPMPTSP Kota Banjarmasin.
4.12. Pelayanan Via elektronik Item/indikator pelayanan melalui elektronik dalam pembuatan izin gangguan/HO  pada    KantorDPMPTSP  Kota  Banjarmasindijabarkan  dalam  pernyataan mengenai  pelayanan  telephone,  fax,  email,  dan  website  bagi  masyarakat  dalam berurusan  dimana.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  pelayanan  via  elektronik  di Kantor  DPMPTSPKota  Banjarmasin  adalah  berada  pada  kategori  baik.  Hal  tersebut dapat  dilihat  dari  nilai  IKM  (Indeks  Kepuasan  Masyarakat)  pelayanan  via  elektronik berada pada nilai rata-rata sebesar 3,09
Berdasarkan  hasil  penelitian  di  atas,menunjukkan  bahwa    pelayanan  via elektronik pada  Kantor DPMPTSP Kota Banjarmasin sudah berada pada kategori baik. Oleh  karena  itu,    dalam  pelayanan  melalui  media  elektronik    harus  selalu disosialisasikan kepada masyarakat dan selalu di jaga kualitas yang ada dan juga harus mempunyai petugas  khusus  yang menanganidan dan memperbaiki apabila ada kendala terhadap  sistem  pelayanan  via  elektronik  sehingga  selalu  dalam  kondisi  baik  dalam pemberian  pelayanan  kepada  masyarakat  selalu  berjalan  dengan  lancar  terhadap pelayanan yang diberikan,

## 4.13. Kenyamanan Kantor Pelayanan
Kenyamanan  kantor  dalam  pemberian  pelayanan  di  lingkungan  lingkungan Kantor  DPMPTSP  Kota  Banjarmasin  dijabarkan  dalam  pernyataan  mengenai  kondisi sarana  dan  prasarana,  toilet,  tempat  parkir  dll  dlam  arti  tempat  pelayanan.  Hasil penelitian  menunjukkan  bahwa  kenyamanan  dari  tempat  pelayanan  Kantor  DPMPTSP Kota  Banjarmasin  adalah  berada  pada  kategori  kurang  baik.  Hal  tersebut  dapat  dilihat dari  nilai  IKM  (Indeks  Kepuasan  Masyarakat)  kenyamanan  kantor  pelayanan  dengan nilai rata-rata sebesar 2,42 .
Berdasarkan  hasil  penelitian  di  atas  menunjukkan  bahwa  kondisi  lingkungankantor pelayanan  pada  Kantor  DPMPTSP  Kota  Banjarmasin  kurang  baik.  Karena  ada tanggapan  dari  beberapa  masyarakat  masih  menganggap  kondisi  lingkungan  Kantor DPMPTSPKota Banjarmasin tidak baik. Oleh karena itu, penataan, kerapian, kebersihan terutama tempat parkir yang sangat minim bahkan banyak masyarakat yang tidak dapat memarkir  motor/mobilnya  dalam  berurusan  oleh  karena  itu  perlu  kiranya  pimpinan instansi  untuk  memperhatikan  bahkan  memenuhi apa  yang  dirasakan  oleh masyarakat, misalkan  pemanfaatan  lahan  parkir  dibelakang  yang  tidak  terpakai  karena  ada perbedaan  pendapat  pemilik  tanah  disekitar,  dan  menyewa  lahan  kosong  disamping kantor DPMPTSP untuk menambah areal parkir yang sangat minim untuk kenyamanan dalam proses pelayanan pembuatan izin gangguan/HO.

## 4.14.Keamanan Produk Pelayanan
Indiktor  terakhir  dalam  pengukuran  kepuasan  masyarakat  adalah  keamanan produk pelayanan di Kantor DPMPTSP Kota Banjarmasin dijabarkan dalam pernyataan mengenai terjaminnya tingkat keamanan terhadap produk yang dihasilkan selama proses pelayanan.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  keamanan  produk  pelayanan  Kantor DPMPTSPKota Banjarmasin adalah dalam kategori baik. Hal tersebut dapat dilihat dari nilai  IKM  (Indeks  Kepuasan  Masyarakat)  keamanan  produk  pelayanan  memiliki  nilai rerata sebesar 3,19.
Berdasarkan  hasil  penelitian  di  atas  menunjukkan  bahwa  keamanan  dari  produk pelayanan Kantor DPMPTSP Kota Banjarmasin berada pada kategori baik. Akan tetapi beberapa masyarakat masih menganggap keamanan dari produk pelayanan kurang baik karena  mengurus  izinya  melalui  calo  dan  dipalsukan  surat  izinnya.  Oleh  karena  itu
Administraus – Jurnal Ilmu Administrasi dan Manajemen Vol 1, No 1 – September 2017 - http://ejournal.stiabinabanuabjm.ac.id/index.php/administraus
masyarakat  dianjurkan  jangan  mengurus  izin  melalui  calo  karena  bisa  merugikan disamping itu bisa terjadi pembengkakan biaya.keamanandari produk pelayanan kepada masyarakat selama ini sudah sangat bagus dengan memberikan Barcode di setiap surat izin yang dikeluarkan oleh DPMPTSP sehingga tidak bisa dipalsukan.
Dari  hasil  14  item indikator  yang  paling  memperoleh  nilai terendah adalah  :  1. Waktu  Penyelesaian  untuk  menjaga  ketepatan  jadwal  pelayanan  bagi  masyarakat misalnya  memberikan  informasi  apabila  memang  ada  persyaratan  tambahan  yang menyebabkan  tertundanya  izin  selesai  misalkan  harus  ada  SPPL  dan  UKL  UPL  dari kantor  Badan  Lingkungan  Hidup  dan    juga  harus  ada  pendelegasian  penandatanganan SK  dan  Paraf    apabila  Kepala  Dinas,  para  Kepala  seksi,  dan  Kepala  Bidang  apabila tidak berada ditempat.
2. Biaya Pelayanan tidak bisa diganggu gugat karena ada perda yang mengatur tentang retribusi izin gangguan/HO.
3.  Respon  Petugas  Pelayanan  perlu  ditingkatkan  kemampuan  dan  responsibility  dari petugas  pelayanan  ataupun  jangan  terlalu  cepat  untuk  memutasi  pegawai  di  Kantor DPMPTSP Kota Banjarmasin karena petugas yang baru belum tentu menguasai tentang perizinan,  tujuanya  agar  masyarakat  yang  berurusan  merasa  lebih  respek  terhadap petugas pelayanan.
4.Kenyamanan  kantor  pelayanan  adalah  yang  paling  rendah  indikator  kepuasan masyarakat  yaitu  lahan  parkir  yang  terbatas  oleh  karena  itu  perlu  kiranya  pimpinan instansi  untuk  memperhatikan  bahkan  memenuhi apa  yang  dirasakan  oleh masyarakat, misalkan  pemanfaatan  lahan  parkir  dibelakang  yang  tidak  terpakai  karena  ada perbedaan  pendapat  pemilik  tanah  disekitar,  dan  menyewa  lahan  kosong  disamping kantor DPMPTSP untuk menambah areal parkir yang sangat minim untuk kenyamanan dalam proses pelayanan pembuatan izin gangguan/HO.
Berdasarkan data responden yang memohon izin gangguan / HO adalah laki-laki yang  produktif  berusia  antara  25-33  tahun  dan  kebanyakan  mereka  adalah  pegawai swasta yang jenjang pendidikanya Diploma.
Perbedaan peneliti terdahulu dengan penulis adalah jika Charis Crhristiani dalam penelitianya  yang  berjudul  pengaruh  kinerja  aparat  terhadap  tingkat  kepuasan masyarakat  dikecamatan  gemuh  kabupaten  Kendal  tujuanya  untuk  mengetahui  apakah ada  pengaruh  antara  kinerja  aparat  terhadap  kepuasan  masyarakat  dan  uji  yang dilakukan  adalah  korelasi,  sedangkan  penulis  penelitian  dalam  hal  pengurusan administrasi  dan  menggunakan  uji  deskreptif,  Sri  Hening  Widyastuti  penelitianya berjudul  analisis  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  masyarakat  pada kantor  UPT  kota  Surakarta  menggunakan  uji  regresi  ordinal  dengan  menguji  apakah variable  independent  berpengaruh  terhadap  kepuasan  masyarakat  sedangkan  peneliti menggunakan  uji  deskreptif,  Mulat  Wigati  Abdullah  penelitianya  berjudul  pelayanan prima dalam kinerja aparatur pemerintah daerah dikecamatan jonggol kabupaten Bogor bermaksud  untuk  meperoleh  gambaran tentang  pelayanan  prima  dengan  menggunakan uji  korelasi  sedangkan  peneliti  ingin  mengetahui  tingkat  kepuasan  masyarakat menggunakan uji deskreptif.
5. Kesimpulan
Berdasarkan  uraian  dari  bab  4  dan  Bab  5  pada  penulisan  tesis  ini  ,  dan sesuai  dengan  tujuan  penelitian  yang  penulis  ajukan.  Maka  dapat  ditarik  suatu kesimpulan,  bahwa  indek  kepuasan  masyarakat  dalam  pengurusan  pembuatan  izin gangguan/HO  pada  Kantor  DPMPTSP  Kota  Banjarmasin,  dari  14  item/indikator yang  dijadikan  pernyataan  dalam  penelitian  ini,  bahwa  masyarakat  yang  telah
merasakan  dalam  peneriman  pelayanan  adalah  sangat  Baik,  dengan  rata-rata  nilai tiap indikator adalah sebagai berikut :
Indikator  persyaratan  mendapatkan  pelayanan  nilai  rata-ratanya  adalah 3,57,sangat  baik,  Indikator  Prosedur  mendapatkan  Pelayanannilai  rata-ratanya adalah  3,79  sangat  baik,  Indikator  waktu  penyelesaian  pelayanannilai  rata-ratanya adalah  2,77baik,  Indikator  Biaya  Pelayanan,  nilai  rata-ratanya  adalah  2,80  baik, Indikator  Standart  Pelayanan,  nilai  rata-ratanya  adalah  3,55sangat  baik,  Indikator Kemampuan  petugas  dlam  melayani,  nilai  rata-ratanya  adalah  3,63sangat  baik, Indikator Keramahan petugas Pelayanan, nilai rata-ratanya adalah 3,67 sangat baik, Indikator  Respon  Petugas  Pelayanan,  nilai  rata-ratanya  adalah  2,71    baik, Maklumat/Janji  Pelayanan,  nilai  rata-ratanya  adalah  3,60sangat      baik,  Prosudur Pengaduan, nilai rata-ratanya adalah 3,38 sangat baik, Respon Petugas Pengaduan, nilai  rata-ratanya  adalah  3,29  sangat  baik,  Pelayanan  Telpon,  Fax,  Email  dan website,  nilai  rata-ratanya  adalah  3,09  baik,  Kenyamanan  dan  kebersihan  sarana (ruang  tunggu,  toilet,  parkir  dll,  nilai  rata-ratanya  adalah  2,42  berada  pada  tidak baik), dan Keamanan produk pelayanan, nilai rata-ratanya adalah 3,19 baik.

## 6. Saran
Dari  kesemua  unsur  indek  kepuasan  masyarakat  ternyata  masih  ada  nilai  nya yang berada dibawah nilai  rata- rata, Namun kedepannya diharapkan  pemahaman dan  kesadaran  masyarakat    pengguna  layanan  pembuatan  izin  gangguan/HO    di Kantor  Pelayanan  DPMPTSP  Kota  Banjarmasin  akan  semakin  membaik,  Untuk perbaikan pelayanan tersebut maka disarankan :
1. Waktu Penyelesaian untuk menjaga ketepatan jadwal pelayanan bagi masyarakat misalnya  memberikan  informasi  apabila  memang  ada  persyaratan  tambahan  yang menyebabkan tertundanya izin selesai misalkan harus ada SPPL dan UKL UPL dari kantor  Badan  Lingkungan  Hidup  dan    juga  harus  ada  pendelegasian penandatanganan  SK  dan  Paraf    apabila  Kepala  Dinas,  para  Kepala  seksi,  dan Kepala Bidang apabila tidak berada ditempat.
2.  Biaya  Pelayanan  tidak  bisa  diganggu  gugat  karena  ada  perda  yang  mengatur tentang retribusi izin gangguan/HO.
3. Respon Petugas Pelayanan perlu ditingkatkan kemampuan dan responsibility dari petugas pelayanan ataupun jangan terlalu cepat untuk memutasi pegawai  di Kantor DPMPTSP  Kota  Banjarmasin  karena  petugas  yang  baru  belum  tentu  menguasai tentang  perizinan,  tujuanya  agar  masyarakat  yang  berurusan  merasa  lebih  respek terhadap petugas pelayanan.
4.  Kenyamanan  kantor  pelayanan  adalah  yang  paling  rendah  indikator  kepuasan masyarakat yaitu lahan parkir yang terbatas oleh karena itu perlu kiranya pimpinan instansi  untuk  memperhatikan  bahkan  memenuhi  apa  yang  dirasakan  oleh masyarakat,  misalkan  pemanfaatan  lahan  parkir  dibelakang  yang  tidak  terpakai karena ada perbedaan pendapat pemilik tanah disekitar, dan menyewa lahan kosong disamping  kantor  DPMPTSP  untuk  menambah  areal  parkir  yang  sangat  minim untuk kenyamanan dalam proses pelayanan pembuatan izin gangguan/HO.
Daftar Pustaka
Afrial,  R.  (2009)Kualitas  Pelayanan  Publik  Kecamatan  Sebuah  Perubahan  Kedudukan dan  Fungsi  Camat  Sebagai  Perangkat  Daerah.  Jurnal  Adminstrasi  Dan Organisasi, [internet] 16(2). 87 95.available from:<http://journal.ui.ac.id/jbb/article/viewFile/609/594>accessed by 6 Oktober 2012]
.
Barata, A. A. (2003)Dasar-Dasar Pelayanan Prima. Jakarta,PT Elex Media Komputindo. Bunga, T. T. (2009)Pengaruh Kualitas Pelayanandan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan  Pelanggan:  Survei  pada  Pelanggan.  Universitas  Brawijaya. Malang,Tesis yang tidak dipublikasikan.
Dwiyanto,  Agus.dkk,  2006.  Reformasi  BirokrasiPublik  di  Indonesia.  Yogyakarta: GajahMada University Press.
Ibrahim, Amin, 2008. Teori dan Konsep Pelayanan Publik serta Implikasinya,Bandung:
Penerbit Mandar Maju
Ismiyarto, 2005. Budaya Organisasi dalamKonteks Kualitas Pelayanan Publik diKantor Pelayanan Terpadu, KabupatenSragen, Tesistidak dipublikasi, Jakarta:Program Pascasarjana UniversitasIndonesia, Jakarta.
Kementrian Pendayagunaan Aparatur Negara, (2003)Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentangPedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Jakarta. Kementrian Pendayagunaan Aparatur Negara, (2004)Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004
tentangPedoman Umum Penyusunan Indeks
Kepuasaan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Jakarta.
Mulat  Wigati  Abdullah,  (2012),  Pelayanan  Prima  Dalam  Kinerja  Aparatur Pemerintahan  Daerah  Di  Kecamatan  Jonggol  Kabupaten  Bogor  Jawa  Barat. Jurnal INSANI, ISSN : 0216-0552| NO. 13/2/Desember2012.
Sjafrizal,  2009.  Teknik  Praktis  PenyusunanRencana  Pembangunan  Daerah.  Penerbit:

## Baduose Media
Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Bisnis . Bandung: Alfabeta . Survey kepuasan masyarakat  tahun 2015 BP2TPM Pemko Banjarmasin.