( Diterima : 25 Januari 2019; direvisi: 27 Februari 2019; dipublikasikan : 08 April 2019 )
©2019 –Bongaya Journal for Research Accounting STIEM Bongaya. Ini adalah artikel dengan akses terbuka dibawah licence CC BY-NC-4.0 ( https://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/ ).

## Bongaya Journal of Research in Management
Volume 2 Nomor 1. Hal 11-16. e-ISSN: 2615-8868 Homepage: https://ojs.stiem-bongaya.ac.id/index.php/BJRM

## DIMENSI RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS

## PELANGGAN INDIHOME TRIPLE PLAY PT TELKOM
Fitriani Latief 1)
Email: fitri@stienobel-indonesia.ac.id
1 Dosen Prodi Manajemen, STIE Nobel Indonesia Makassar
Abstrak: Penelitian  ini  bertujuan  menganalisis  dimensi  relationship  marketing  yang  terdiri  dari komunikasi,  kepercayaan,  empati  dan  komitmen  terhadap  loyalitas  pelanggan  IndiHome Triple  Play PT Telkom Makassar. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu komunikasi (X1), kepercayaan (X2), empati (X3), komitmen (X4) dan loyalitas pelanggan (Y). Teknik sampel yang digunakan adalah judgment sampling yaitu  sebanyak  90  orang  pelanggan  IndiHome  Triple  Play  PT  Telkom  Akses  Regional  VII Makassar  yang sudah berlangganan minimal 3 bulan. Metode pengujian data menggunakan analisis regresi berganda dengan bantuan SPSS versi 23.00. Berdasarkan hasil pengujian data diperoleh bahwa komunikasi, kepercayaan,  empati  dan  komitmen  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan IndiHome Triple Play PT Telkom Akses Regional VII Makassar.
Kata kunci: Komunikasi, Kepercayaan, Empati, Komitmen, Loyalitas Pelanggan.
Abstract: This study aims to analyze dimension relationship marketing consisting of communication, trust, empathy and commitment on customer loyalty. The variables used in this study are communication (X1), trust  (X2),  empathy  (X3),  commitment  (X4)  and  customer  loyalty  (Y).  The  sample  technique  used  with judgment  sampling  so  that  90  samples  customer  IndiHome  Triple  Play  PT  Telkom  Akses  Regional  VII Makassar who have subscribed for at least 3 months. Data testing method uses multiple regression analysis with the help of SPSS version 23.00. Based on the results of testing the data obtained that the awareness of communication, trust, empathy and commitment have a positive and significant effect on customer royalty IndiHome Triple Play PT Telkom Akses Regional VII Makassar.
Keywords: Communication, Trust, Empathy, Commitment, Customer Loyalty.

## PENDAHULUAN
Perkembangan  globalisasi  mengakibatkan kebutuhan  masyarakat  Indonesia  saat  ini  tidak dapat dipisahkan dari teknologi digital, khususnya internet  kecepatan tinggi.  Peningkatan  pengguna telepon  seluler  dari  semua  kalangan  menuntut perusahaan  yang  bergerak  sebagai  penyedia jasa ( service  provider )  bersaing  pesat  dan  semakin berorientasi kepada pelanggan.
IndiHome Triple  Play merupakan  salah satu  inovasi  produk  PT  Telkom  Indonesia (Persero)  Tbk  yang  menyediakan  akses  internet kecepatan tinggi hingga 100 Mbps menggunakan teknologi fiber optic dan memiliki layanan
televisi interakrif dengan beragam konten hiburan keluarga yang edukatif.
Oleh  karena  itu,  IndiHome Triple  Play merupakan  produk  PT  Telkom  Yang  tercatat memiliki lebih dari 3 juta pelanggan yang terbesar diseluruh  Indoenesia  sehingga  meraih Top Brand untuk  kategori  Internet Service Provider Fixed Terbaik. (Sumber:https://nusantaranews.com, Februari 2018)
Dari  pencapaian  ini,  PT  Telkom  perlu melakukan berbagai upaya
untuk mempertahankan  pelanggan  agar  tetap  loyal kepada  perusahaan  dan  tidak  beralih  ke  pesaing yang ada.
Loyalitas pelanggan adalah suatu komitmen  yang  mendalam  untuk  berlangganan atau  membeli  kembali  suatu  produk  atau  jasa secara konsisten di masa yang akan datang. Oleh karena  itu,  untuk  mendapatkan  loyalitas  atau kesetiaan  konsumen  perusahaan  perlu  strategi pemasaran yang tepat dan kompleks.
Banyak  cara  yang  dapat  dilakukan  oleh suatu  perusahaan  untuk  membangun  loyalitas pelanggan.  Salah  satu  caranya  adalah  membina dan  memahami  kebutuhan  dan  keinginan pelanggan melalui suatu strategi pemasaran yang disebut relationship  marketing . Relationship marketing yaitu  suatu  aplikasi  yang  diterapkan secara konsisten untuk mendapatkan pengetahuan up  to  date dari  seorang  konsumen  untuk mendesain  produk  dan  jasa  dimana  hal  ini dikomunikasikan  dengan  timbal  balik  untuk mengembangkan  hubungan  jangka  panjang  dan berkelanjutan yang saling menguntungkan.
Menurut
Tandjung (2004:89), relationship  marketing adalah  pertumbuhan, pengembangan  dan  pemeliharaan  dalam  jangka panjang  yang  menimbulkan  hubungan  biaya efektif  dengan  pelanggan,  pemasok,  karyawan dan partner-partner lain yang saling menguntungkan.
Lebih lanjut, Tandjung (2004:91), menerangkan  ada  empat  dimensi  relationship marketing  yang  digunakan  perusahaan  dalam strategi  pemasarannya  yaitu  Ikatan  ( Bonding ), Empati  ( Empathy ),  Timbal  balik  ( Reciprocity ) dan Kepercayaan ( Trust ). Dimensi tersebut harus diperhatikan  oleh  perusahaan  agar  strategi Relationship  marketing yang  diterapkan  berjalan dengan  baik  dan  sesuai  target  yang  diinginkan perusahaan.
Hasil penelitian Murti (2013)
menemukan  bahwa  kepercayaan  berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.  Hasil  ini  sejalan  dengan  hasil penelitian  Jushermi  dan  Asriadi  (2013)  yang menemukan  bahwa  kepercayaan  positif  dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Hasil lain yang ditemukan oleh Jushermi dan Asriadi (2013) yakni komunikasi dan empati tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan.  Lain  halnya  dengan  hasil  penelitian yang  ditemukan  oleh  Ellena  (2013)  yang menemukan  bahwa  kepercayaan,  komitmen  dan komunikasi  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap loyalitas konsumen.
Berdasarkan  pemaparan  di  atas,  maka dilakukan  penelitian  dengan  tujuan  untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh
relathionship marketing terhadap loyalitas pelanggan.

## TINJAUAN TEORI Loyalitas Pelanggan
Tjiptono (2008:387), loyalitas merupakan situasi  dimana  konsumen  bersikap  positif terhadap  produk/produsen  (penyedia  jasa)  dan disertai  pola  pembelian  ulang  yang  konsisten. Sedangkan  menurut  Hurriyati  (2015),  loyalitas adalah  komitmen  pelanggan  bertahan  secara mendalam  untuk  berlangganan  kembali  atau melakukan  pembelian  ulang  produk/jasa  terpilih secara  konsisten  dimasa  yang  akan  datang, meskipun  pengaruh  situasi  dan  usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.
Dimensi Relationship Marketing
Berbagai  studi  dan  literatur  mengenai relationship marketing cenderung mengarah pada konteks B2B ( business to business ). Relationship marketing dianggap lebih penting dalam konteks industri business  to  business dibandingkan dengan  konteks  konsumen  individu,  sehingga penelitian lebih banyak dilakukan dalam konteks B2B,  bahkan  dalamindustri  tertentu  saja.  Oleh sebab  itu,  dimensi  pengukuran  relationship marketing  dalam  konteks  B2C  ( bussines  to customer ).
Abdullah dan Kanyan (2013), melakukan studi dalam industri foodservice untuk menentukan dimensi yang relevan untuk konteks B2C,  dan  hasil  analisis  menunjukkan  empat dimensi yang terdiri dari :
1. Communication (Komunikasi),  menekankan pentingnya  berkomunikasi  dengan  cara  yang mudah  dimengerti,  memberikan  penjelasan yang  jelas,  memberikan  saran-saran  yang membantu  konsumen,  dan  mengetahui  cara menghargai  konsumen.  Dimensi  ini  juga menekankan pentingnya penilaian dan penggunaan  umpan  balik  dari  konsumen dalam meningkatkan pemberian layanan serta secara  berkala  menanyakan  opini  dan  saran dari konsumen.
2. Trust (kepercayaan) adalah kesediaan konsumen untuk dapat memiliki rasa keyakinan  terhadap  suatu  perusahaan.  Setiap partner  dapat  mengakibatkan  kemungkinan rugi,  maka  ada  perlunya  untuk  menunjukkan perhatian  sebagai  tanda  memelihara  suatu kepercayaan  (Herdian  dan  Wirastuti,  2013). Pentingnya  kepercayaan  konsumen  terhadap layanan yang diberikan. Dimensi ini berkaitan
Fitriani Latief , Dimensi Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Indihome Triple Play PT TELKOM | 13
dengan  kemampuan  penyedia  layanan  dalam memenuhi  kewajibannya  dan  menunjukkan respect kepada konsumen.
3. Empathy (empati), mengacu pada kemampuan personil atau staf untuk menunjukkan simpati ketika berhadapan dengan konsumen. Penting bagi  karyawan  untuk  menampilkan  perilaku yang ramah, sopan, dan menyenangkan dalam memberikan  pelayanan  untuk  menumbuhkan keyakinan konsumen.
4. Commitment (komitmen),  mendeskripsikan komitmen  dan  usaha  perusahaan  dalam menyediakan  layanan  yang  terbaik  untuk mewujudkan  dan  mempertahankan  hubungan dengan  konsumen  dalam  jangka  panjang. Komitmen menekankan kemampuan perusahaan menyediakan produk dan jasa yang superior dengan harga yang pantas/masuk akal dan  memberikan  layanan  secara  tepat  dan benar,  serta  memenuhi  kebutuhan  dan keperluan konsumen.
Dalam penelitian in, dimensi relathionship marketing yang  digunakan  merujuk  pada  hasil analisis  penelitian  Abdullah  dan  Kanyan  (2013) bahwa  dimensi relathionship  marketing yang digunakan yaitu komunikasi, kepercayaan, empati dan komitmen.

## METODE

## Pendekatan Penelitian
Pendekatan  penelitian  yang  digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan deskriptif kuantitatif. Santoso (2012) menjelaskan pendekatan  deskriptif  kuantitatif  merupakan penelitian dengan mendeskripsikan secara sistematis,  faktual  dan  akurat  terhadap  kondisi dan fenomena yang terjadi berdasarkan data dan informasi  yang  didapatkan  dalam  penelitian. Dalam penelitian ini, digunakan metode kuantitatif karena angka, mulai dari pengumpulan data, penafsiran data tersebut, serta menampilkan hasilnya.  Selain  itu  juga  akan  digunakan  tabel, grafik dan diagram.

## Populasi dan Sampel
Populasi  penelitian  ini  adalah  pelanggan IndiHome Triple Play PT Telkom Akses Regional VII  Makassar.  Dalam  melakukan  penelitian  ini sampel yang diambil dari populasi menggunakan judgment sampling , Prosedur dan tehnik pengambilan judgment sampling dengan menggunakan  rumus  slovin  yaitu  sebanyak  90 orang pelanggan IndiHome Triple Play  PT
Telkom  Akses  Regional  VII  Makassar  yang sudah berlangganan minimal 3 bulan.

## Metode Pengumpulan Data
Dalam  penelitian  ini  data  dikumpulkan dengan  menyebar  kuesioner  kepada  wajib  pajak badan pada KPP Madya di Makassar. Selanjutnya jawaban  dari  setiap  instrument  yang  berhasil dikumpulkan melalui proses tabulasi menggunakan skala likert .

## Metode Analisis Data
Untuk  menguji  hubungan  antara  variabel independen  dan  variabel  dependen  dalam penelitian  ini  maka  dilakukan  analisis  linier berganda  melalui  alat  analisis  program  SPSS. Model  Persamaan  regresi  linier  berganda  adalah sebagai berikut :
Y =α + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + e Keterangan : Y : Loyalitas pelanggan X1 : Komunikasi X2 : Kepercayaan X3 : Empati X4 : Komitmen α : Konstanta. β  : Koefisien Regresi.
e : Error.

## HASIL DAN PEMBAHASAN Hasil Uji Normalitas
Dalam  penelitian  ini  untuk  menguji normalitas  maka  digunakan grafik  Normal  P-P Plot  of  Regression  Standardized  Residual untuk melihat model regresi variabel dependen (terikat) dan variabel independen (bebas) apakah mempunyai kontribusi atau tidak.

## Gambar 1 Hasil Uji Normalitas
Grafik Normal  P-P  Plot  of  Regression Standardized  Residual sebagaimana  tersaji  pada gambar  1  terlihat  titik-titik  menyebar  di  sekitar garis  diagonal,  serta  arah  penyebarannya mengikuti arah garis diagonal. Hal ini menunjukkan bahwa model regresi layak dipakai karena memenuhi asumsi normalitas

## Hasil Uji Multikolinieritas
Jika  ada  korelasi  yang  tinggi  di  antara variabel-variabel independennya, maka hubungan  antara  variabel  independen  terhadap variabel dependennya menjadi terganggu. Untuk menguji  multikolinieritas  dapat  dilihat  dari  nilai tolerance  dan  nilai  VIF  (Variance  Inflation Faktor). Jika nilai VIF tidak lebih dari 10 dan nilai tolerance tidak kurang dari 0,1 maka model dapat dikatakan  terbebas  dari  multikolinearitas.  Hasil pengujian  multikolinieritas  dapat  dilihat  pada tabel 1:
Tabel 1. Hasil Uji Multikolinieritas

## Sumber : Output SPSS, 2019
Hasil  uji  multikolinearitas  yang  pada tampilan  tabel  2  terlihat  bahwa  variabel independen  memiliki  nilai tolerance diatas  0,1 dan  VIF  lebih  kecil  dari  10  dan  menunjukkan bahwa  dalam  model  persamaan  regresi  tidak terdapat  gejala  multikolonearitas  sehingga  data dapat digunakan dalam penelitian ini.

## Hasil Uji Hipotesis
Uji Koefisien Determinasi (Uji R 2 )
Uji koefisien determinasi ini bertujuan untuk mengetahui  seberapa  besar  kemampuan  variabel dependen dapat dijelaskan oleh variabel independen.  Berikut  disajikan  hasil  uji  koefisien determinasi pada tampilan tabel 2 dibawah ini:

## Tabel 2. Hasil Uji Koefisien Determinasi
Berdasarkan  output  tabel  di  atas  diperoleh nilai  R  sebesar  0,791  atau  71,90  %,  nilai  ini menunjukkan bahwa variabel independen mempunyai hubungan yang kuat dengan loyalitas pelanggan PT Telkom. Sedangkan nilai koefisien determininasi R² (R square) yang diperoleh adalah 0,626  atau  62,60%.  Hal ini  menunjukkan  bahwa variasi  variabel  independen  yang  digunakan dalam  model  mampu  menjelaskan  sebesar 62,60%  loyalitas  pelanggan  IndiHome Triple Play PT  Telkom  Makassar  dipengaruhi  oleh kominukasi,  kepercayaan,  empati  dan  komitmen, hal  ini  berarti  bahwa  37,40%  loyalitas  pelanggan IndiHome Triple  Play PT  Telkom  Makassar dipengaruhi  oleh  faktor  lain  yang  tidak  diteliti dalam penelitian ini.

## Hasil Uji Simultan (Uji F)
Uji  ini  menggunakan  α  5%.  Dengan ketentuan,  jika  signifikansi  dari  F  hitung  <  dari 0,05 maka hipotesis yang diajukan dapat diterima. Hasil  pengujiannya  ditampilkan  pada  tabel dibawah ini :

## Tabel 3. Hasil Uji Simultan
Sumber : Output SPSS, 2019
Tabel 3 menunjukkan bahwa tingat signifikansi lebih kecil dari 0,05, sehingga dapat dikatakan bahwa kominukasi, kepercayaan, empati dan  komitmen  secara  simultan  (bersama-sama) mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan IndiHome Triple  Play PT  Telkom  Makassar, dengan  probabilitas  0,000.  Karena  probabilitas jauh  lebih  kecil  dari  nilai  signifikan  0,05,  maka model regresi dapat digunakan untuk memprediksi loyalitas pelanggan.
Hasil Uji Parsial (Uji t)
Fitriani Latief , Dimensi Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Indihome Triple Play PT TELKOM | 15
Pada  penelitian  ini,  uji  t  digunakan  untuk menguji  apakah  hipotesis  yang  diajukan  dalam penelitian  ini  diterima  atau  tidak  dengan mengetahui  apakah  variabel  independen  secara individual memengaruhi variabel dependen. Hasil pengujian  uji  t  pada  penelitian  ini  dapat  dilihat pada tabel 4 di bawah ini :
Tabel 4. Hasil Uji Parsial (Uji t)

## Sumber : Output SPSS, 2019
Hasil  uji  regresi  linear  berganda  yang ditampilkan  tabel  4  menunjukkan  nilai  koefisien regresi yang terbentuk pada pengujian ini adalah:
Y = -1,523 +0,227 X1 + 0,623 X2 + 0,218 X3 + 0,285 X4 + e
Persamaan  regresi  di  atas  menunjukkan nilai  konstanta  -1,523  dan  menyatakan,  jika variabel  independen  (kominukasi,  kepercayaan, empati dan komitmen) bernilai nol (0), maka nilai variabel  dependen  (loyalitas  pelanggan)  sebesar 1,523  satuan.  Koefisien  regresi  pada  variabel komunikasi  sebesar  0,227,  hasil  ini  menyatakan jika  variabel  komunikasi  bertambah  satu  satuan maka variabel loyalitas pelanggan akan meningkat  sebesar  0,227  satuan  dengan  catatan variabel lain dianggap konstan. Koefisien regresi variabel  kepercayaan  sebesar  0,623  artinya  jika kepercayaan bertambah satu satuan maka variabel loyalitas pelanggan akan meningkat sebesar 0,623 satuan  dengan  catatan  variabel  lain  dianggap konstan.  Koefisien  regresi  empati  sebesar  0,218 artinya  jika  variabel  empati  bertambah  satu satuan  maka  variabel  loyalitas  pelanggan  akan meningkat sebesar 0,218 satuan dengan  catatan
variabel lain dianggap konstan. Koefisien regresi komitmen  sebesar  0,285  artinya  jika  variabel komitmen  bertambah  satu  satuan  maka  variabel loyalitas  pelanggan  akan  meningkat  sebesar 0,285  satuan  dengan  catatan  variabel  lain dianggap konstan
Berdasarkan hasil uji parsial di atas dapat diketahui  pengaruh  masing-masing  variabel independen  yang  terdiri  atas  komunikasi, kepercayaan, empati dan komitmen secara parsial berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen  yaitu  loyalitas  pelanggan  IndiHome Triple  Play PT  Telkom  Makassar  yang  akan dijelaskan sebagai berikut : a) Hipotesis  1  (H1)  Komunikasi  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan  pada  IndiHome Triple  Play PT Telkom  Makassar diterima,  hal  ini  diperoleh dari hasil analisis regresi yaitu t-hitung X1= 2,391 dan nilai signifikansi X1 sebesar 0,019 atau berada diantara nilai 0,000 < 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa komunikasi berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas  pelanggan  IndiHome Triple  Play PT Telkom Makassar.
Hasil  ini  mendukung  hasil  penelitian Ellena  (2013)  yang  menemukan  bahwa komunikasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap  loyalitas  langganan.  Komunikasi yang  baik  yang  terjadi  antara  perusahaan dengan pelanggan akan meningkatkan loyalitas pelanggan.
b) Hipotesis  2  (H2)  kepercayaan  berpengaruh terhadap  loyalitas  pelangan  IndiHome Triple Play PT  Telkom  Makassar  diterima,  hal  ini diperoleh  dari  hasil  analisis  regresi  yaitu  t- hitung  X2=6,259  dan  nilai  signifikansi  X2 sebesar 0,000 atau berada diantara nilai  0,000 <  0,05,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan IndiHome Triple Play PT Telkom Makassar. Hasil  ini  sejalan  dengan  dengan  hasil penelitian  Jushermi  dan  Asriadi  (2013)  yang menemukan  bahwa  kepercayaan  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan.  Adanya  kepercayaan  yang  tinggi dari  pelanggan  IndiHome Triple  Play PT Telkom  Makassar  akan  meningkatkan  loyalitas pelanggan  untuk  tetap  setia  berlangganan IndiHome Triple Play.
c) Hipotesis 3 (H3) empati berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan IndiHome Triple Play PT
Telkom  Makassar  diterima,  hal  ini  diperoleh dari  hasil  analisis  regresi  yaitu  t-hitung X3=3,017  dan  nilai  signifikansi  X3  sebesar 0,003 atau berada diantara nilai 0,000 < 0,05, maka  dapat  disimpulkan  bahwa  empati berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas pelanggan IndiHome Triple Play PT Telkom Makassar.
Hasil  ini  tidak  sejalan  dengan  hasil penelitian  Jushermi  dan  Asriadi  (2013)  yang menemukan bahwa empati tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
d) Hipotesis  4  (H4)  komitmen  berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan IndiHome Triple Play PT  Telkom  Makassar  diterima,  hal  ini diperoleh  dari  hasil  analisis  regresi  yaitu  t- hitung  X4=3,289  dan  nilai  signifikansi  X4 sebesar 0,001 atau berada diantara nilai  0,000 <  0,05,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa komitmen  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap loyalitas pelanngan IndiHome Triple Play PT Telkom Makassar.
Hasil  ini  mendukung  hasil  penelitian Ellena  (2013)  yang  menemukan  bahwa komitmen  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  loyalitas  langganan.  Komitmen pelanggan  yang  tinggi  akan  meningkatkan loyalitas pelanggan.

## KESIMPULAN DAN SARAN
Hasil  penelitian  ini  menemukan  bahwa kominukasi,  kepercayaan,  empati  dan  komitmen secara simultan dan parsial mempunyai pengaruh terhadap  loyalitas  pelanggan  IndiHome Triple Play PT Telkom Makassar.
Penelitian ini hanya menggunakan empat variabel yang mempengaruhi loyalitas pelanggan, disarankan  kepada  peneliti  selanjutnya  untuk menambah varabel lain yang dapat mempengaruhi  loyalitas  pelanggan,  kemudian disarankan  kepada  PT  Telkom  Makassar  agar menambah inovasi-inovasi tekhnologi baru sesuai dengan  kebutuhan  pelanggan  agar  loyalitas pelanggan dapat meningkat.

## DAFTAR RUJUKAN
Ellena,  F.  2013. Analisis  Pengaruh  Kepercayaan, Komitmen,  Komunikasi  dan  Penanganan Keluhan  Terhadap  Loyalitas  Nasabah . Jurnal  Ekonomi  Universitas  Diponegoro. Semarang.
Firdaus  Abdullah,  Agnes  Kanyan.  2013. Managing The  Dimensions  of  Relationship  Marketing in  The  Food  Industry. Jurnal  Pengurusan, 37, h,92
Gina  Herdina  dan  Widyastuti.  2013. Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Konsumen pada Nasabah Bank BTPM KCP Sepanjang. Jurnal  Ilmu  Manajemen  vol.1 no.2.
Juhermi dan Ari Asriadi. 2013. Pengaruh Relationship Marketing  Terhadap  Loyalitas  Pengguna Kartu  KFC  Music  Hitter  pada  KFC Sudirman  Pekanbaru. Jurnal  Ekonomi Vol.21 no.3 September.
Murti,  S.H.  2013. Pengaruh  Relationship  Marketing Terhadap  Loyalitas  Pelanggan .  Jurnal Unnes (1), ISSN : 255206552.
Ratih  Hurriyati.  2015.  Bauran  Pemasaran  dan Loyalitas Konsumen. Bandung : Alfabeta.
Santoso,  Singgih.  2012. Analisis  SPSS  pada  Statistik Parametrik .  Jakarta  :  PT.  Elex  Media Komputindo.
Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Bisnis , Alpabeta. Bandung.
Tjiptono, Fandi. 2008. Strategi Pemasaran . Edisi Pertama. Yogyakarta:Andi.