HUBUNGAN MUTU PELAYANAN BPJS KESEHATAN DENGAN KEPUASAN PASIEN BPJS DI INSTALASI RAWAT INAP KELAS II DI RSU IMELDA MEDAN
Ary Syahputra Wiguna
Dosen APIKES  Imelda, Jalan Bilal Nomor 52 Medan
E-mail: aryesyah1@gmail.com

## ABSTRAK
Mutu  pelayanan  BPJS  Kesehatan  meliputi  kinerja  yang  menunjukkan  tingkat  kesempurnaan  pelayanan kesehatan, tidak saja yang dapat menimbulkan kepuasan bagi pasien  tetapi juga sesuai dengan standar dan  kode  etik  profesi  yang  telah  ditetapkan.  Tujuan  penelitian  ini  untuk  mengetahui  hubungan  mutu pelayanan BPJS Kesehatan dengan kepuasan pasien di Instalasi Rawat Inap Kelas II Rumah Sakit Umum Imelda  Pekerja  Indonesia  Medan.  Penelitian  ini  menggunakan  desain  penelitian  Cross  Sectional. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien peserta BPJS Kesehatan  yang dirawat di Instalasi Rawat Inap Kelas II Rumah Sakit Umum Imelda Medan. Sampel diambil menggunakan teknik Accidental sampling  sejumlah  70  pasien.  Instrumen  penelitian  menggunakan  lembar  kuesioner.  Data  dianalisis menggunakan  uji  statistik  Chi  Square  dengan  tingkat  kemaknaan  p  Value  ≤  0,05.  Hasil  penelitian menunjukkan  bahwa  61,5%  menyatakan  kurang  puas  dengan  pelayanan  BPJS  Kesehatan  di  instalasi rawat  inap  kelas  II  Rumah  Sakit  Umum  Imelda  Medan.Hasil  uji  statistik  Chi  Square  menyatakan  ada hubungan  antara  kehandalan  (p=0,007),empati  (p=0.000),  daya  tanggap  (p=0,019)  dengan  kepuasan pasien.  Variabel  yang  tidak  memiliki  hubungan  yaitu  Jaminan  (p=0,248),  dan  bukti  fisik  (p=0,257) . Disarankan  kepada  bagi  BPJS  Kesehatan  di  instalasi  rawat  inap  kelas  II  rumah  sakit  umum  imelda pekerja  indonesia  medan  untuk  memperbaiki  mutu  sistem  pelayanan  Kesehatan,  memperbaiki  mutu kehadalan, empaty dan daya tanggap.
Kata Kunci: Mutu Pelayanan; Bpjs Kesehatan; Kepuasan  Pasien; Instalasi Rawat Inap.

## ABSTRACT
Quality of service BPJS includes performance shows the level of health care excellence, not only can lead to satisfaction for patients, but also in accordance with the standards and code of professional conduct that  has  been  set.  The  purpose  of  this  study  to  determine  the  relationship  of  service  quality  with satisfaction  BPJS  patients  in  Class  II  Inpatient  Hospital  Workers  Imelda  Indonesia  Medan.  This  study using cross sectional study design. The population in this study were all patients who were treated BPJS participants in Inpatient Class II Imelda General Hospital Medan. Samples were taken using accidental sampling technique total of 70 patients. The research instrument used questionnaire. Data were analyzed using Chi Square statistical tests with significance level of p ≤ 0.05 Value. The results showed that 61.5% said  less  satisfied  with  the  service  BPJS  inpatient  class  II  General  Hospital  Imelda  Medan.Hasil statistical  test  Chi  Square  stating  there  is  a  relationship  between  reliability  (p  =  0.007),  empathy  (p  = 0.000),  responsiveness  (p  =  0.019)  with  patient  satisfaction.  Variables  that  do  not  have  a  relationship that  is  Assurance  (p  =  0.248),  and  the  physical  evidence  (p  =  0.257).  Suggested  to  the  BPJS  inpatient hospital grade II general imelda terrain Indonesian workers to improve the quality of the health service system, improve the quality of kehadalan, empathy and responsiveness.
Keywords: Quality Of Service; BPJS Health; Patient Satisfaction; Inpatient.

## PENDAHULUAN
Menurut Undang-Undang Republik
Indonesia  nomor  36  tahun  2009,    kesehatan adalah  keadaan  sehat,  baik  secara  fisik, mental, spritual maupun sosial yang memungkinkan  setiap  orang  untuk  hidup produktif secara sosial dan ergonomi. Dengan kesehatan ini setiap individu dapat melaksanakan  aktivitas  sebagai  makhluk ciptaan  Tuhan  Yang  Maha  Esa  sehingga dapat  hidup  produktif  baik  secara  sosial maupun ekonomis. Dalam  mengatur masalah kesehatan  diperlukan  suatu  badan  khusus yang bertanggung jawab dalam menyelenggarakan jaminan kesehatan, dimana  badan  tersebut  harus  memberikan mutu  pelayanan  yang  baik  agar  dapat tercapainya  kepuasan  pelayanan  (Rangkuti 2006).  Organisasi  Kesehatan  Dunia  (WHO, 2010), mendorong seluruh negara mengembangkan  jaminan  kesehatan  untuk semua penduduknya ( Universal Health Coverage ). Dengan adanya organisasi jaminan  kesehatan  tersebut  maka  semua penduduk menjadi peserta jaminan kesehatan.
Berdasarkan tujuan WHO tersebut maka di  Indonesia  telah  didirikan  suatu  badan penyelenggaraan jaminan  sosial yang disebut BPJS,  yang  disahkan  pada  tanggal  1  Januari 2014. BPJS terbagi menjadi dua bagian yaitu BPJS  Kesehatan  dan  BPJS  Ketenagakerjaan.
BPJS Kesehatan dibentuk untuk menyelenggarakan program Jaminan Kesehatan  yang  ditujukan  kepada  semua masyarakat  Indonesia.  Sedangakn  BPJS Ketenagakerjaan  ditujukan  untuk  memberi perlindungan kepada seluruh pekerja Indonesia baik usaha formal maupun informal  dan  orang  asing  yang  bekerja  di Indonesia  sekurang-kurangnya  6  bulan. Perlindungan yang diberikan berupa Jaminan Kecelakaan Kerja (JKK),  Jaminan Kematian (JK),   Jaminan  Hari  Tua  (JHT)  dan  Jaminan Pensiun (JP).
Dengan  dibentuknya  BPJS    diharapkan dapat  melayani  seluruh  penduduk  Indonesia yang  masuk  ke  dalam  peserta  BPJS Kesehatan. BPJS Kesehatan harus memahami kebutuhan  pelayanan  kesehatan  masyarakat yang  dilayaninya  dalam  menentukan  cara yang paling efektif menyelenggarakan
pelayanan  kesehatan  bermutu.  Pelayanan kesehatan  yang  bermutu  merupakan  faktor penting  dalam  mencapai  kepuasan  pasien. Kepuasan pasien adalah perasaan pasien yang timbul  sebagai  akibat  dari  kinerja  pelayanan kesehatan  yang  diperolehnya  setelah  pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya  (Pohan,  2007).  Pelayanan yang  bermutu  terbentuk  dari  lima  dimensi Service Quality (Servqual) yaitu, kehandalan, daya  tanggap,  jaminan,  empati,  dan  bukti fisik (Rangkuti, 2006).
Kehandalan  adalah  kemampuan  untuk melakukan pelayanan sesuai yang  dijanjikan dengan  segera,  akurat,  dan  memuaskan. Dalam unsur ini, pemberi jasa dituntut untuk menyediakan  jasa  yang  handal.    Jaminan adalah pengetahuan, kesopanan petugas serta sifatnya  yang  dapat  dipercaya  sehingga pelanggan  terbebas  dari  resiko  .  Bukti  fisik adalah  bukti  nyata  dari  pelayanan  yang  di berikan oleh pemberi jasa kepada pelanggan. Empati adalah rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan,  memahami  kebutuhan  pelanggan, serta  kemudahan  untuk  dihubungi.  Daya tanggap  adalah  kemampuan  untuk  menolong pelanggan  dan  ketersediaan  untuk  melayani pelanggan  dengan  baik.  Unsur  yang  penting dalam  dimensi  daya  tanggap  ini  adalah anggota  perusahaan  selalu  siap  membantu pelanggan.
Penelitian  yang  dilakukan  di  RSAL  dr. Ramelan Surabaya menunjukan bahwa terdapat  perbedaan  yang  di  harapkan  dengan pelayanan  yang  di  rasakan    Semua  aspek pelayanan  BPJS  Kesehatan  menunjukkan adanya  perbedaan  kesenjangan,  antara  lain aspek Competency,
Responsiveness, Assurance , Empathy,
Communication . ternyata harapan pasien jauh lebih tinggi dari pada  pelayanan  yang  diterima  pasien. Kesimpulannya responden tidak puas dengan keseluruhan  pelayanan  yang  diterima  pada BPJS  Kesehatan  Center    di  RSAL  dr. Ramelan Surabaya. ( syahputra 2015 )
Hasil  survei  awal  yang  di  lakukan  di
Rumah Sakit Umum Imelda Pekerja Indonesia, melalui wawancara dengan  pasien BPJS,  ternyata  pasien  merasa  tidak  puas dengan  pelayanan  BPJS  Kesehatan  di  rumah sakit  karena  pasien  tidak  mendapatkan
pelayanan yang bermutu seperti perawat tidak melayani  pasien  dengan  semestinya,  pasien merasa tidak mendapatkan kepastian sembuh dari petugas medis.

## Rumusan Masalah
Berdasarkan  latar  belakang  tersebut maka  perumusan  masalah  dalam  penelitian ini  adalah  bagaimana  hubungan  mutu pelayanan  BPJS  kesehatan  dengan  kepuasan pasien BPJS di instalasi rawat inap kelas II di Rumah Sakit Umum Imelda Pekerja Indonesia? Tujuan Penelitian 1.   Tujuan Umum Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui  hubungan  mutu  pelayanan
BPJS Kesehatan dengan kepuasan pasien  di  Instalasi  Rawat  Inap  Kelas  II Rumah Sakit Umum Imelda Medan.
2.   Tujuan Khusus
Tujuan  khusus  penelitian  ini  adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui distribusi frekuensi kepuasan pasien di Instalasi Rawat  Inap  Kelas  II  Rumah  Sakit Umum Imelda Medan. 2. Untuk  mengetahui    hubungan  mutu pelayanan kehandalan dengan kepuasan  pasien  di  Instalasi  Rawat Inap  Kelas  II  Rumah  Sakit  Umum Imelda medan
3. Untuk  mengetahui    hubungan  mutu pelayanan  daya  tanggap  dengan kepuasan  pasien  di  Instalasi  Rawat Inap  Kelas  II  Rumah  Sakit  Umum
Imelda Medan.
4. Untuk  mengetahui    hubungan  mutu pelayanan  jaminan  dengan  kepuasan pasien  di  Instalasi  Rawat  Inap  Kelas
II  Rumah  Sakit  Umum  Imelda
Medan.
5. Untuk  mengetahui  hubungan  mutu pelayanan  empati  dengan  kepuasan pasien  di  Instalasi  Rawat  Inap  Kelas
II  Rumah  Sakit  Umum  Imelda Medan.
6.  Untuk  mengetahui    hubungan  mutu pelayanan bukti fisik dengan kepuasan  pasien  di  Instalasi  Rawat
Inap  Kelas  II  Rumah  Sakit  Umum Imelda medan. Manfaat Penelitian Dengan demikian penelitian ini
diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut:
1.   Bagi BPJS Kesehatan
Hasil  penelitian  ini  dapat  digunakan sebagai  masukan  bahan  kajian  bagi
BPJS Kesehatan dalam upaya meningkatkan  mutu  pelayanan  BPJS Kesehatan. 2.   Bagi  Rumah  Sakit  Umum  Imelda
Pekerja Indonesia
Hasil  penelitian  ini  dapat  menjadi masukan  bagi  rumah  sakit  dalam merancang  dan  membuat  kebijakan mengenai  pelayanan  BPJS  Kesehatan dalam  memenuhi  kebutuhan  pasien  agar tercipta kepuasan pasien.
3.   Bagi  Institusi  Pendidikan  Akademi
Perekam Medis dan Informasi Kesehatan Hasil penelitian ini diharapkan  dapat  dijadikan  sebagai bahan masukan yang berarti bagi peserta didik  yang  akan  datang  sehingga meningkatkan  kualitas  prosen  belajar mengajar.
4.   Bagi Peneliti
Penelitian ini diharapkan dapat memberi pengetahuan  dalam  menyusun  karya tulis ilmiah
dan mampu mengembangkan  penelitian  selanjutnya yang  lebih  mendalam  terkait  mutu pelayanan  BPJS  Kesehatan  di  rumah sakit.

## METODE

## Jenis Penelitian
Penelitian ini menggunakan jenis penelitian  Analitik  dengan  pendekatan Cross Sectional .  Variabel  yang  akan  diteliti  adalah mutu  pelayanan  BPJS  Kesehatan  sebagai variabel  independen  dan  kepuasan  pasien sebagai variabel dependen. Penelitian dengan pendekatan Cross Sectional untuk mengetahui  hubungan  antara  faktor  resiko sebagai  penyebab  dengan  dampak  dari penyebab  tersebut,  pada  penelitian  ini  mutu pelayanan  BPJS  Kesehatan  adalah  penyebab
dan  dampaknya  yaitu  kepuasan  pasien  akan diidentifikasi pada satu satuan waktu (Dharma, 2011).

## Waktu Penelitian
Waktu  penelitian  yang  dilaksanakan oleh  seorang  peneliti  di  mulai  pada  bulan November    2016    -  Januari  2017  di  Rumah Sakit  Umum  Imelda    Pekerja  Indonesia Medan.

## Tempat Penelitian
Tempat  penelitian  di  Rumah  Sakit Umum Imelda Pekerja Indonesia Medan.
Populasi Dalam  penelitian  ini  yang  menjadi populasi adalah pasien peserta BPJS Kesehatan    yang  dirawat  di  Instalasi  Rawat Inap  Kelas  II  Rumah  Sakit  Umum  Imelda Medan.  Populasi  pasien  peserta  BPJS Kesehatan  yang  dirawat  di  Instalasi  Rawat Inap  Kelas  II  Rumah  Sakit  Umum  Daerah
Imelda  Medan  pada  bulan  mei  2016 berjumlah 228 pasien peserta BPJS
Kesehatan  (Data  Rekam  Medis  Pasien  RSU IPI Medan, 2016).
3.3.2 Sampel
Sampel pada penelitian ini adalah pasien peserta  BPJS  Kesehatan  yang  dirawat  di Instalasi  Rawat  Inap  Kelas  II  Rumah  Sakit Umum Imelda medan.Yang di ambil menggunakan  rumus  slovin,  (selvilla  et.al 2007) .
n : Jumlah Sampel N : Jumlah populasi
e : Batas Toleransi Kesalahan
= = = =
=  69, 5 = 70 Maka jumlah pasien adalah 70 orang.
Teknik  sampling  yang  di  gunakan  pada penelitian  ini  adalah  accidental  sampling. Accidental  sampling  adalah  pengambilan sampel  di  dasarkan  pada  kenyataan  bahwa mereka kebetulan muncul.

## Defenisi operasional penelitian
Tabel 1. Definisi oprasional
No Variabel Depenisi Oprasional Alat ukur atau cara ukur Score Skala Ukur 1 Variabel Indevenden Mutu pelayanan BPJS Kesehatan A. Kehandalan Kemampuan untuk menunjukan atau melaksanakan pelayanan yang di janjikan secara tepat dan dapat di percaya Kuesioner terdiri tujuh pertanyaan dengan pilihan jawaban: Ya= 2 Tidak = 1 1. Kurang Handal (skor 7- 10,5) 2. Handal (skor 10,5 – 14) Ordinal B. Jaminan Pengetahuan dan kebaikan petugas dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan kepada pasien sehingga pasien merasa aman dan terjamin Kuesioner terdiri enam pertanyaan dengan pilihan jawaban Ya= 2 Tidak = 1 1. Kurang terjamin (skor 6 – 9) 2. Terjamin (skor  9 -12) Ordinal C. Bukti fisik Penampakan Kuesioner terdiri tujuh 1. Kurang Ordinal
fasilitas,  peralatan, personel  dan  materi komunikasi  secara pisik pertanyaan dengan pilihan jawaban Ya= 2 Tidak = 1 adanya bukti fisik (skor 7 – 10,5) 2. Adanya bukti fisik (skor 10,5 – 14) D. Empaty Perhatian atau pemahaman  secara pribadi kepada pasien Kuesioner terdiri lima pertanyaan dengan pilihan jawaban Ya= 2 Tidak = 1 1. Kurang empaty (skor 5 – 7,5 2. Empaty (7,5 – 10) Ordinal E. Daya Tanggap Kesediaan dalam membantu pelanggan dan menyediakan jasa yang  tepat  dimana pelanggan menunggu terlalu lama dan akan memberikan  respon yang negatif terhadap mutu pelayanan Kuesioner terdiri  enam pertanyaan dengan pilihan jawaban Ya= 2 Tidak = 1 1. Kurang adanya daya tanggap (skor  4 – 7) 2. Adanya daya tanggap (skor 7- 8) Ordinal 2 Variabel dependen kepuasan pasien Suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat  dari  kinerja pelayanan kesehatan yang diperoleh setelah pasien membandingkannya dengan  apa  yang diharapkannya Kuesioner terdiri dari lima belas pernyataan dengan pilihan jawaban: SS = 4 S = 3 TS = 2 STS = 1 1. kurang puas (skor 15 - 37,5) 2. puas (skor 37,5- 60) Ordinal

## Instrumen dan cara pengumpulan data

## Instrumen
Pada  penelitian  ini  instrumen  yang digunakan  adalah  kuesioner  yang  digunakan untuk mengumpulkan data tentang
mengetahui mutu pelayanan BPJS Kesehatan berdasarkan  5  dimensi  mutu  pelayanan,  dan untuk  mengetahui  kepuasan  pasien.  Lembar kuesioner  terdiri  dari  2  bagian  yaitu,  data mutu  pelayanan  BPJS  Kesehatan,  dan  data kepuasan  pasien.  Berikut  penjelesan  dari  2 bagian tersebut:
a. Data  Mutu  Pelayanan  BPJS  Kesehatan, berdasarkan  5  dimensi  mutu  pelayanan yang  terdiri  dari  kehandalan,  daya tanggap,  jaminan,  empati,  dan  bukti fisik,  terdiri  dari  20  pertanyaan  dengan
menggunakan  format  jawaban Skala guttman .
b. Data  Kepuasan  Pasien,  berdasarkan kenyataan,  terdiri  dari  5  pertanyaan dengan  menggunakan  format  jawaban
Skala Likert .

## Sumber Data
a.   Data Primer
Data  yang  diperoleh  melalui  metode kuesioner  pada  pasien  peserta  BPJS Kesehatan  yang  dirawat  di  Instalasi Rawat  Inap  Kelas  II  Rumah  Sakit Umum
Imelda Medan untuk mendapatkan  data,  mengetahui  mutu pelayanan  BPJS  Kesehatan  berdasarkan 5  dimensi  mutu  pelayanan,  dan  untuk mengetahui kepuasan pasien.
b.   Data Sekunder
Data  sekunder  diperoleh  dari    Rumah Sakit Umum Imelda Medan.

## Pengolahan Data
Dalam  penelitian  ini  variabel  data  yang terkumpul melalui metode kuesioner
kemudian  diolah  dengan  tahapan  sebagai berikut :
a.   Pemeriksaan  Data  ( editing ),  adalah memeriksa daftar pertanyaan pada lembar  kuesioner  yang  diserahkan  oleh para pengumpul data. Selanjutnya kuesioner  dikumpulkan  kepada  peneliti dan diperiksa kembali untuk memastikan kelengkapan jawaban. Setelah memastikan  bahwa  semua  pernyataan diisi lengkap, peneliti memberi kode dari lembar kuesioner responden.
b.   Memberitahu  Data  Kode  ( coding ), adalah  pada  tahap  pengolahan  ini peneliti  mengklasifikasikan  jawaban- jawaban  dari  para  responden  ke  dalam kategori. Pemberian kode pada penelitian ini meliputi:
1.  Mutu Pelayanan BPJS Kesehatan Terdiri  dari  5  dimensi  memiliki  2 alternatif jawaban yang terdiri dari:
a. Kode 2 = Ya
b. Kode 1 = Tidak
2.  Kepuasan Pasien
Terdiri dari 4 alternatif jawaban yaitu sebagai berikut:
a. Kode 4 = Sangat Setuju
b. Kode 3 = Setuju
c. Kode 2 = Tidak Setuju
d. Kode 1 = Sangat Tidak Setuju c. Scoring ,  adalah  menentukan  skor  atau nilai  untuk  setiap  item  pernyataan  dan menentukan nilai terendah dan tertinggi.
Setelah diberi skor kemudian dimasukkan  ke  skala  data  dengan kategori mutu pelayanan BPJS Kesehatan dan kepuasan pasien.
d.   Memasukkan  Data  ( entry  data ),  adalah jawaban-jawaban  yang  sudah  diberikan kode  kategori  kemudian  dimasukkan dalam  tabel  dengan  cara  menghitung frekuensi data.
Analisa Data a.   Analisa Univariat
Analisa  univariat  digunakan  untuk mencari distribusi frekuensi dan persentase, mutu pelayanan BPJS Kesehatan  berdasarkan  5  dimensi  mutu pelayanan, dan kepuasan pasien. b.   Analisa Bivariat Analisa bivariat merupakan dua variabel yang diduga berhubungan atau berkorelasi. Analisa bivariat pada penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui hubungan mutu pelayanan BPJS Kesehatan  dengan  kepuasan  pasien  di Instalasi  Rawat  Inap  Kelas  II  Rumah Sakit Unum Imelda Medan.

## HASIL

## Analisa Univariat
Data Mutu Pelayanan BPJS Kesehatan
Tabel 1. Distribusi frekuensi mutu pelayanan di Instalasi Rawat Inap Kelas II Rumah Sakit Umum Imelda Pekerja Indonesia Medan
No Dimensi Mutu Frekuensi Persentase (%) 1 2 Kehandalan Kurang handal Handal 65 5 92,9 7,1 Total 70 100,0 1 2 Jaminan Kurang terjamin Terjamin 36 34 51.4 48.6 Total 70 100,0 1 2 Bukti fisik Kurang  Bukti fisik Bukti fisik 20 50 28.6 71.4 Total 70 100,0 1 2 Empaty Kurang empati Empaty 58 12 82,9 17,1 Total 70 100,0 1 2 Daya tanggap Kurang daya tanggap Daya tanggap 66 4 94,5 5,7 Total 70 100,0 Berdasarkan tabel di atas mengenai mutu pelayanan  kehandalan  menunjukkan  bahwa sebagian  besar  responden  yang  menyatakan kurang  handal  yaitu  sebanyak  65  responden (92,9  %)  dari  70    responden.  Berdasarkan
mutu pelayanan jaminan menunjukkan bahwa sebagian  besar  responden  yang  menyatakan kurang terjamin yaitu sebanyak 36 responden (51,4  %)  dari  70    responden.  Berdasarkan mutu  pelayanan  bukti  fisik  menunjukan bahwa sebagian besar responden menyatakan mutu  pelayanan  adanya  bukti  fisik  yaitu sebanyak  50  responden  (71,4%)  dari  70 responden.
Berdasarkan    mutu  pelayanan  empaty menunjukan bahwa sebagian besar responden menyatakan  Kurang  Empaty  yaitu  sebanyak 58  responden  (82,9  %)  dari  70    responden. Berdasarkan  mutu  pelayanan  daya  tanggap sebagian  besar  responden  yang  menyatakan mutu  pelayanan  Kurang  adanya  daya tangggap    yaitu  sebanyak  66  responden (94,3%) dari 70  responden.

## Data Kepuasan Pasien
Tabel  2. Distribusi  Frekuensi  Kepuasan Pasien  di  Instalasi  Rawat  Inap  Kelas  II
Rumah Sakit Umum Imelda Pekerja Indonesia Medan No Kepuasan Frekuensi Persentase 1 2 Kurang puas puas 43 27 61,4 38,6 Total 70 100,0
Berdasarkan  tabel  di  atas  diketahui bahwa  sebagian  besar  responden  yang menyatakan  Kepuasan  di  Instalasi  Rawat Inap  Kelas  II  Rumah  Sakit  Umum  Imelda Medan  adalah  Kurang  puas  yaitu  sebanyak 43  responden  (61,4%)  dari  70    responden.

## Analisa Bivariat
Hubungan Mutu Pelayanan Kehandalan dengan Kepuasan Pasien di Instalasi Rawat Inap Kelas II Rumah Sakit Umum Imelda Medan
Tabel  3. Tabulasi  Silang  Hubungan  Mutu  Pelayanan  Kehandalan  dengan  Kepuasan  Pasien  di Instalasi Rawat Inap Kelas II Rumah Sakit Umum Imelda Pekerja Indonesia Medan Tahun 2016
No Kehandalan Kepuasan Total P Kurang Puas Puas F % F % F % 1 Kurang handal 43 61,5 22 31,4 65 92,9 0,007 2 Handal 0 0 5 7,1 5 7,1 Total 43 61,5 27 38,5 70 100,0
Berdasarkan  tabulasi  silang  antara  mutu pelayanan  dengan  kepuasan  pasien  diketahui bahwa  dari  65  responden,  yang  mengatakan mutu  pelayanan  kurang  handal  terdapat  43 responden  (61,5%)  kurang  puas,  dan  22 responden (31,4%) merasa puas. Dari 5 orang yang  mengatakan  mutu  pelayanan    handal
terdapat 0 responden (0%) kurang puas, dan 5 responden (7,1%) merasa puas.
Hasil  uji  statistik  di  peroleh  nilai  p sebesar  0,007  ≤    0,05  artinya    ada  hubungan antara  mutu  kehandalan  dengan  kepuasan pasien di instalasi rawat inap kelas II Rumah Sakit  Umum  Imelda  Pekerja  Indonesia Medan.
Hubungan  Mutu  Pelayanan  Jaminan  dengan  Kepuasan  Pasien  di  Instalasi  Rawat  Inap Kelas II Rumah Sakit Umum Imelda Medan
Tabel  4. Tabulasi  Silang  Hubungan  Mutu  Pelayanan    jaminan  dengan  Kepuasan  Pasien  di Instalasi Rawat Inap Kelas II Rumah Sakit Umum Imelda Pekerja Indonesia Medan Tahun 2016
No Jaminan Kepuasan Total P Kurang Puas Puas F % F % F % 1 Kurang Terjamin 42 34,3 12 17,1 36 51.4 0,248 2 Terjamin 19 27,1 15 21,4 34 48,6 Total 61 61,4 27 38.5 70 100,0
Berdasarkan  tabulasi  silang  antara  mutu pelayanan  dengan  kepuasan  pasien  diketahui bahwa  dari  36  responden  yang  mengatakan mutu  pelayanan  kurang  terjamin  terdapat  42 responden  (34,3%)  kurang  puas,  dan  12 responden  (17,1%)  merasa  puas.  Dari  34 responden  yang  mengatakan  mutu  pelayanan Terjamin    terdapat  19  responden  (27,1%)
kurang  terjamin  dan  15  responden  (21,4%) merasa puas.
Hasil  uji  statistik  di  peroleh  nilai  p sebesar  0,248  ≥    0,05  artinya  tidak  ada hubungan  antara  mutu  jaminan    dengan kepuasan  pasien  di instalasi  rawat  inap  kelas II  Rumah  Sakit  Umum  Imelda  Pekerja Indonesia Medan.
Hubungan Mutu Pelayanan Bukti fisik dengan Kepuasan Pasien di Instalasi Rawat Inap Kelas II Rumah Sakit Umum Imelda Medan
Tabel  5. Tabulasi  Silang  Hubungan  Mutu  Pelayanan    bukti  fisik  dengan  Kepuasan  Pasien  di Instalasi Rawat Inap Kelas II Rumah Sakit Umum Imelda Pekerja Indonesia Medan Tahun 2016
No Bukti fisik Kepuasan Total P Kurang Puas Puas F % F % F % 1 Kurang adanya bukti fisik 14 20 6 8,6 20 28.6 0,257 2 Ada bukti fisik 29 41,4 21 30,0 50 71,4 Total 43 61,4 27 38.6 70 100,0
Berdasarkan  tabulasi  silang  antara  mutu pelayanan  dengan  kepuasan  pasien  diketahui bahwa  dari  20  responden  yang  mengatakan mutu  pelayanan  kurang  adanya  bukti  fisik terdapat  14  responden  (20%)  kurang  puas, dan 6 responden (8,6%) merasa puas.
Dari  20  responden  yang  mengatakan mutu  pelayanan    ada  bukti  fisik    terdapat  29
responden  (41,4%)  kurang  terjamin  ,dan  21 responden  (30,0%)  merasa  puas.  Hasil  uji statistik  di  peroleh  nilai  p  sebesar  0,257  ≥ 0,05  artinya  tidak  ada  hubungan  antara  mutu pelayanan  bukti  fisik    dengan  kepuasan pasien di instalasi rawat inap kelas II Rumah Sakit  Umum  Imelda  Pekerja  Indonesia Medan.
Hubungan  Mutu  Pelayanan  Empaty  dengan  Kepuasan  Pasien  di  Instalasi  Rawat  Inap Kelas II Rumah Sakit Umum Imelda Medan
Tabel  6. Distribusi  Frekuensi  Hubungan  Mutu  Pelayanan  empaty  dengan  Kepuasan  Pasien  di Instalasi Rawat Inap Kelas II Rumah Sakit Umum Imelda Pekerja Indonesia Medan Tahun 2016
No Empaty Kepuasan Total P Kurang Puas Puas F % F % F % 1 Kurang empaty 43 61,4 15 21,4 58 82,9 0,000 2 Empaty 0 0,0 12 17,1 12 17,1 Total 43 61,4 27 38.5 70 100,0
Berdasarkan  tabulasi  silang  antara  mutu pelayanan  dengan  kepuasan  pasien  diketahui bahwa  dari  58  responden,  yang  mengatakan mutu pelayanan kurang  Empaty, terdapat 43 responden  (61,4%)  kurang  puas,  dan  15 responden  (21,4%)  merasa  puas.  Dan  12 responden  (17,1)  yang  mengatakan  mutu pelayanan    Empaty,    terdapat  0  responden
(0,0%)    Empaty  kurang  puas  ,dan  12 responden (17,1%) merasa puas.
Hasil  uji  statistik  di  peroleh  nilai  p sebesar  0,000  <    0,05  artinya  ada  hubungan antara  mutu  pelayanan  bukti  fisik    dengan kepuasan pasien di Instalasi Rawat Inap kelas II  Rumah  Sakit  Umum  Imelda  Pekerja Medan.
Hubungan  Mutu  Pelayanan  Daya  Tanggap  dengan  Kepuasan  Pasien  di  Instalasi  Rawat Inap Kelas II Rumah Sakit Umum Imelda Medan
Tabel 7. Tabulasi Silang Hubungan Mutu Pelayanan daya tanggap dengan Kepuasan Pasien di Instalasi Rawat Inap Kelas II Rumah Sakit Umum Imelda Medan Pekerja Indonesia Medan
No Daya Tanggap Kepuasan Total p Kurang Puas Puas F % F % F % 1 Kurang daya tangap 43 61,4 23 32,9 66 94,3 0,019 2 Ada daya tanggap 0 0,0 4 5,7 4 5,7 Total 43 61,4 27 38.5 70 100,0
Berdasarkan  tabulasi  silang  antara  mutu pelayanan  dengan  kepuasan  pasien  diketahui bahwa  dari  66  responden  yang  mengatakan mutu  pelayanan  kurang  daya  tanggap ,terdapat  43  responden (61,5%)  kurang  puas, dan 23 responden (32,9%) merasa puas. Dari 4 responden yang mengatakan mutu pelayanan    ada  daya  tanggap,  terdapat  0 responden  (0%)  kurang  puas,  dan  4 responden (5,7%) merasa puas.
Hasil  uji  statistik  di  peroleh  nilai  p sebesar  0,019  <    0,05  artinya    ada  hubungan antara  mutu  Daya  tanggap  dengan  kepuasan pasien di Instalasi Rawat Inap kelas II Rumah Sakit  Umum  Imelda  Pekerja  Indonesia Medan.

## PEMBAHASAN
Hubungan  Mutu  Pelayanan  Kehandalan dengan  Kepuasan  Pasien  di  Instalasi Rawat  Inap  Kelas  II  Rumah  Sakit  Umum Imelda Pekerja Indonesia Medan
Pada  hasil  penelitian  ini  menunjukkan bahwa  sebagian  besar  responden  peserta BPJS Kesehatan yang menilai mutu pelayanan  kurang  handal  diketahui  sebanyak 65  responden  (92,9%),  memiliki  kepuasan pada  kategori  kurang    puas  sebanyak  43 responden  (61,5%),  sedangkan  responden yang  menilai  mutu  pelayanan  kehandalan pada  kategori  handal  sebanyak  5  responden (7,1%),  memiliki  kepuasan  pada  kategori puas sebanyak 5 responden (7,1%).
Hasil uji statistik dengan uji Chi Square menunjukkan p =  0,007  .  Hasil  itu menunjukkan  Ha  di  terima  ( p  Value ≤  α), sehingga  dapat  diambil  kesimpulan  bahwa ada  hubungan  antara  mutu  pelayanan kehandalan  dengan  kepuasan  pasien  di Instalasi  Rawat  Inap  Kelas  II  Rumah  Sakit
Umum Imelda Medan. Kehandalan merupakan  kemampuan  untuk  melakukan pelayanan  sesuai  yang    dijanjikan  dengan segera,  akurat,  dan  memuaskan.  Peneliti menganalisa  bahwa  responden  menilai  BPJS Kesehatan memberikan pelayanan yang tidak memuaskan  dan  banyak  kendala  atau permasalahan  dalam  pengaplikasiannya.  Hal tersebut  dikarenakan  kurangnya  sosialisasi mengenai  sistem  pelayanan,  banyak  peserta BPJS  Kesehatan  yang  mengeluh  dengan sistem  pelayanan  yang  diterapkan  oleh  BPJS Kesehatan.  Hal  tersebut  turut  didukung  oleh hasil  penelitian  Ridwan  (2009)  puskesmas Simpang  tiga  pekanbaru  Riau    yang menyatakan  bahwa  terdapat  hubungan  antara dimensi kehandalan dengan tingkat kepuasan pasien.
Hubungan  Mutu  Pelayanan  Jaminan dengan  Kepuasan  Pasien  di  Instalasi Rawat  Inap  Kelas  II  Rumah  Sakit  Umum Imelda Pekerja Indonesia Medan
Pada  hasil  penelitian  ini  menunjukkan bahwa  sebagian  besar  responden  peserta BPJS Kesehatan yang menilai mutu pelayanan  jaminan  pada  kategori  kurang terjamin  sebanyak  36  responden  (51,4%), memiliki kepuasan pada kategori kurang puas sebanyak  42  responden  (34,3%),  sedangkan responden  yang  menilai  mutu  pelayanan jaminan  pada  kategori  terjamin  sebanyak  34 responden  (48,6%),  memiliki  kepuasan  pada kategori  puas  sebanyak  15  responden (51,4%).
Hasil uji statistik dengan uji Chi Square menunjukkan p  Value =  0,248.  Hasil  itu menunjukkan  Ha  di  tolak  ( p  Value ≥  α), sehingga  dapat  diambil  kesimpulan  bahwa tidak  ada  hubungan  antara  mutu  pelayanan jaminan  dengan  kepuasan  pasien  di  Instalasi
Rawat  Inap  Kelas  II  Rumah  Sakit  Umum Imelda Medan.
Jaminan adalah pengetahuan, kesopanan petugas  serta  sifatnya  yang  dapat  dipercaya sehingga  pelanggan  terbebas  dari  resiko. Peneliti  menganalisa  bahwa  pasien  merasa kinerja petugas kesehatan teliti, dan memberikan  rasa  aman  kepada  pasien. Ketelitian  dalam  memberi  jaminan  petugas kesehatan    dapat  menimbulkan  rasa  percaya pada pasien ,karena kepuasan pasien biasanya dikaitkan  dengan  ketelitan  petugas  yang memberikan  pelayanan.  Hal  tersebut  turut didukung  oleh hasil penelitian edwin ( 2012) di RSUD Pariaman  yang menyatakan bahwa tidak terdapat hubungan antara mutu pelayanan jaminan dengan kepuasan pasien .
Hubungan  Mutu  Pelayanan  Bukti  Fisik dengan  Kepuasan  Pasien  di  Instalasi Rawat  Inap  Kelas  II  Rumah  Sakit  Umum Imelda Pekerja Indonesia Medan
Pada  hasil  penelitian  ini  menunjukkan bahwa  sebagian  besar  responden  peserta BPJS Kesehatan yang menilai mutu pelayanan  bukti  fisik  pada  kategori  kurang adanya  bukti  fisik  sebanyak  20  responden (28,6%),  memiliki  kepuasan  pada  kategori kurang  puas  sebanyak  14  responden  (20  %), sedangkan  responden  yang  menilai  mutu pelayanan  bukti  fisik  pada  kategori  adanya bukti  fisik  sebanyak  50  responden  (71,4%), memiliki  kepuasan  pada  kategori  puas sebanyak  21  responden  (30,0%).  Hasil  uji statistik dengan uji Chi Square menunjukkan p  Value =  0,257.  Hasil  itu  menunjukkan  Ha di tolak ( p Value ≥ α), sehingga dapat diambil kesimpulan  bahwa  tidaak  ada  hubungan antara  mutu  pelayanan  bukti  fisik  dengan kepuasan  pasien  di  Instalasi  Rawat  Inap Kelas II Rumah Sakit Umum Imelda Medan. Bukti fisik adalah bukti nyata dari pelayanan yang  di  berikan  oleh  pemberi  jasa  kepada pelanggan.  Peneliti  menganalisa  bahwa responden  menilai  fasilitas  bukti  fisik  sudah memadai  dan  sebagian  responden  merasa nyaman  ketika  menjalani  perawatan  di Instalasi  Rawat  Inap  Kelas  II  Rumah  Sakit Umum  Imelda  Medan.  Hal  tersebut  turut didukung oleh hasil penelitian Qobalt  (2015) di  Puskesmas basuki rahmat palembang yang menyatakan  bahwa  tidak  ada  hubungan
antara  mutu  pelayanan  bukti  fisik  dengan dengan kepuasan pasien.
Hubungan Mutu Pelayanan Empati dengan  Kepuasan  Pasien  di  Instalasi Rawat  Inap  Kelas  II  Rumah  Sakit  Umum Imelda Pekerja Indonesia Medan
Pada  hasil  penelitian  ini  menunjukkan bahwa  sebagian  besar  responden  peserta BPJS Kesehatan yang menilai mutu pelayanan  empati  pada  kategori  kurang empaty  sebanyak  58  responden  (82,9%), memiliki kepuasan pada kategori kurang puas sebanyak  43  responden  (61,4%),  sedangkan responden  yang  menilai  mutu  pelayanan empati  pada  kategori  empaty  sebanyak  12 responden  (17,1%),  memiliki  kepuasan  pada kategori  puas  sebanyak  12  responden (17,1%).
Hasil uji statistik dengan uji Chi Square menunjukkan p  Value =  0,000.  Hasil  itu menunjukkan  Ha  di  terima  ( p  Value ≤  α), sehingga  dapat  diambil  kesimpulan  bahwa ada  hubungan  antara  mutu  pelayanan  empati dengan  kepuasan  pasien  di  Instalasi  Rawat Inap  Kelas  II  Rumah  Sakit  Umum  Imelda Medan.  Empati  adalah  rasa  peduli  untuk memberikan  perhatian  secara  individual kepada  pelangan,  memahami  kebutuhan pelanggan, serta kemudahan untuk dihubungi. Peneliti menganalisa bahwa pasien  mempersepsikan  pelayanan  BPJS Kesehatan  belum  memahami  kebutuhan pasien. Sebagian besar responden mengatakan  tidak  puas  terhadap  petugas kesehatan  yang  kurang  perhatian  terhadap keluhan  yang  disampaikan.  Kemampuan Rumah  Sakit  untuk  memberikan  perhatian yang  tulus  terhadap  semua  pasien.  Perhatian diukur dengan indikator pelayanan, keramahan  yang  sama  tanpa  memandang status  pasien,  dapat  memberikan  perhatian kepada setiap pasiennya, pengertian terhadap keluhan-keluhan pasiennya. Hal tersebut turut didukung  oleh  hasil  penelitian  hendri  (2008) di  Rumah  Sakit  PKU  Muhammadiyah Karanganyar    yang  menyatakan  bahwa  ada hubungan  antara  mutu  pelayanan  empati dengan kepuasan pasien.
Hubungan Mutu Pelayanan Daya Tanggap dengan  Kepuasan  Pasien  di  Instalasi Rawat  Inap  Kelas  II  Rumah  Sakit  Umum Imelda Medan
Pada  hasil  penelitian  ini  menunjukkan bahwa  sebagian  besar  responden  peserta BPJS Kesehatan yang menilai mutu pelayanan daya tanggap pada kategori kurang adanya daya tanggap sebanyak 66 responden (94,3%),  memiliki  kepuasan  pada  kategori kurang puas sebanyak 43 responden (61,4%), sedangkan  responden  yang  menilai  mutu pelayanan daya tanggap pada kategori adanya daya  tanggap  sebanyak  4  responden  (5,7%), memiliki  kepuasan  pada  kategori  puas sebanyak 4 responden (5,7%).
Hasil uji statistik dengan uji Chi Square menunjukkan p  Value =  0,019.  Hasil  itu menunjukkan  Ha  di  terima  ( p  Value ≤  α), sehingga  dapat  diambil  kesimpulan  bahwa ada  hubungan  antara  mutu  pelayanan  daya tanggap  dengan  kepuasan  pasien  di  Instalasi
Rawat  Inap  Kelas  II  Rumah  Sakit  Umum
Imelda Medan. Daya tanggap adalah kemampuan  untuk  menolong  pelanggan  dan ketersediaan  untuk  melayani  pelanggan dengan  baik.  Peneliti  menganalisa  bahwa mutu pelayanan daya tanggap belum dilaksanakan secara baik oleh BPJS Kesehatan  karena  pasien  merasa  apa  yang mereka keluhkan mengenai sistem pelayanan selama ini belum ada tindakan perbaikan dari BPJS Kesehatan. Hal tersebut turut didukung oleh  hasil  penelitian  Edwin  (2012)  di  RSUD Pariaman    yang  menyatakan  bahwa  ada hubungan  antara  mutu  pelayanan  daya tanggap dengan kepuasan pasien.

## KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan tentang hubungan mutu pelayanan  BPJS  Kesehatan  dengan  kepuasan pasien  di  Instalasi  Rawat  Inap  Kelas  II Rumah  Sakit  Umum  Imelda  Medan  yang dilakukan  pada    November    2016    -  Januari 2017    dapat  ditarik  kesimpulan  sebagai berikut :
1. Gambaran  distribusi  frekuensi  kepuasan pasien  di  Instalasi  Rawat  Inap  Kelas  II Rumah  Sakit  Umum  Imelda  Medan sebagian  besar  responden  menyatakan
kurang  Puas  sebanyak  43  responden (61,4%).
2. Ada  hubungan  antara  mutu  pelayanan kehandalan  dengan  kepuasan  pasien  di Instalasi  Rawat  Inap  Kelas  II  Rumah Sakit Umum Imelda Medan
3. Tidak  ada    hubungan  antara  mutu pelayanan  jaminan  dengan  kepuasan pasien  di  Instalasi  Rawat  Inap  Kelas  II Rumah Sakit Umum Imelda Medan
4. Tidak  ada  hubungan  antara  mutu pelayanan  bukti  fisik  dengan  kepuasan pasien  di  Instalasi  Rawat  Inap  Kelas  II Rumah Sakit Umum Imelda Medan
5. Ada  hubungan  antara  mutu  pelayanan empati  dengan  kepuasan  pasien  di Instalasi  Rawat  Inap  Kelas  II  Rumah Sakit Umum Imelda Medan.
6. Ada  hubungan  antara  mutu  pelayanan daya tanggap dengan kepuasan pasien di Instalasi  Rawat  Inap  Kelas  II  Rumah Sakit Umum Imelda Medan

## SARAN
Berdasarkan hasil penelitian di sarankan kepada 1. Direktur  RSU  IPI  Medan  di  harapkan meningkatkan mutu sumberdaya manusia  khususnya  mutu  keterampilan mereka,  pendidikan  dan  emosional  agar lebih  tanggap  memiliki  empati  yang tinggi  serta  dapat  di  handalkan  untuk menangani  pasien  BPJS  Rawat  inap kelas II .
2. Kepada  peneliti  selanjut  nya  untuk melakukan  penelitian  mengenai  faktor- faktor  lain  yang  mungkin  berhubungan dengan mutu kepuasan pasien.

## DAFTAR PUSTAKA
Agus.  (2015). Hubungan  Mutu  Pelayanan Kesehatan  BPJS  Dengan  Kepuasan Pasien (online).  (http://www.akper  musi bayuwangi-sby.ac.id/.  diakses  27  mei 2016).
Akademi  Perekam  Medis.  (2016). Panduan Penyusunan Karya Tulis Ilmiah Diploma  III  Apikes .  Medan:  Imelda Medan.
Depkes  RI.  (2009). Nomor  36  Kesehatan Jakarta.
Desimawati, Dian Wahyuni. 2013. Hubungan Layanan  Keperawatan  Dengan  Tingkat Kepuasan  Pasien  Rawat  Inap (online). (http://www.repository-unej.ac.id/.
diakses 31 Mei 2016) Edewin,  Idris.  (2012). Hubungan  Dimensi Mutu Pelayanan Dengan Tingkat Kepuasan  Pasien  Di  Ruang  Rawat  Inap RSUD Pariaman . Gemala R Hatta. (2009). Pedoman Manajemen  Informasi  Kesehaan  dan
Sarana Pelayanan Kesehatan . Jakarta.
Hendri,  Noviana  Dan  Sry,  Sugiarsi.  (2008). Hubungan  Mutu  Pelayanan  Dengan Kepuasan Pasien Di Rs
Pku Muhammadiyah Karanganyara.
Herlamang,  Susanto.  (2016). Manajemen pelayanan  kesehatan  Rumah  Sakit . Yogyakarta: Gosyan Publising. Qobalt  isti,  Amelia.  (2015). Hubungan  Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan  Pasien  Di  Puskesmas  Basuki Rahmat Palembang .
Ridwan,  Firdaus.  (2009). Gambaran  Tingkat Kepuasan  Pasien  Terhadap  Pelayanan Kesehatan  Di  Puskesmas  Simpang  Tiga Pekan Baru/ Riau . Selvilla  et.al.  (2007). Metode  penelitian . Jakarta: Raja Grefindo Persada.
Undang-Undang  Republik  Indonesia  Nomor 40.  (2004). Sistem  Jaminan  Sosial Nasional . Republik Indonesia. WHO.  (2010). Universal  Health  Coverage (online).  (http://www.who.int/.  diakses 04 Juni 2016).