INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research Volume 3 Nomor 4 Tahun 2023 Page 2906-2913 E-ISSN 2807-4238 and P-ISSN 2807-4246
Website: https://j-innovative.org/index.php/Innovative
Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pengguna E-Commerce: Analisis Kualitas Produk, Persepsi Harga, Dan Kemudahan Penggunaan
Aria Dewi Septiani 1 ✉ , Annisa Aghniarahma Junia 2
Program Studi S1 Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Singaperbangsa Karawang Email : 2010631020058@student.unsika.ac.id 1 ✉

## Abstrak
Loyalitas pelanggan tercapai melalui faktor-faktor lain yang saling terhubung dan memiliki pengaruh terhadap perilaku loyal pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji faktor-faktor yang mempengaruhi  loyalitas  pelanggan,  seperti:  kualitas  produk,  perspesi  harga,  dan  kemudahan penggunaan. Artikel ini dibuat dengan menggunakan studi kepustakaan dan penelitian kepustakaan dengan mengkaji buku, artikel atau media online lain yang relevan dengan teori yang sedang dibahas. Sumber yang digunakan pada penulisan artikel ini adalah Google Scholar dan iPusnas untuk mencari artikel-artikel yang relevan. Kesimpulan yang dapat diambil dari pembahasan dalam artikel ini adalah Kualitas Produk, Persepsi Harga, dan Kemudahan Penggunaan, semuanya berdampak pada loyalitas pelanggan.
Kata Kunci: Loyalitas Pelanggan, Kemudahan Penggunaan, Kualitas Produk, Persepsi Harga

## Abstract
Customer loyalty is achieved through other factors that are interconnected and have an influence on customer loyal behavior. The purpose of this study is to examine the factors that influence customer loyalty, such as: product quality, price perspective, and ease of use. This article was created using desk research and library research by reviewing books, articles or other online media that are relevant to the theory being discussed. The sources used in writing this article are Google Scholar and iPusnas to find relevant articles. The conclusion that can be drawn from the discussion in this article is that Product Quality, Price Perception, and Ease of Use all have an impact on customer loyalty.
Keyword: Customer loyalty, Ease of use, Product quality, Price perception

## PENDAHULUAN
Dengan berkembangnya teknologi, telah terjadi peningkatan perdagangan elektronik ( e- commerce),  yang  merupakan  perdagangan  business-to-business  yang  dilakukan  melalui penyediaan berbagai barang, pesanan, pilihan metode pengiriman, dan metode pembayaran, yang semuanya dapat dipilih sesuai dengan preferensi pengguna.  Sektor e-commerce terus meningkat  dan  tumbuh  dalam  beberapa  tahun  terakhir.  Bank  Indonesia  bahkan  mencatat sebesar  Rp  435  triliun  total  nilai  transaki  terjadi  di e-commerce  per  akhir  November  2022. Pertumbuhan  tersebut  sejalan  dengan  besarnya  minat  masyarakat  untuk  mengunduh  dan menggunakan aplikasi e-commerce layaknya Blibli, Shopee, Bukalapak, Tokopedia, Lazada, dan lainnya. Setiap platform di bidang teknologi khususnya e-commerce, masing-masing memiliki caranya  tersendiri  untuk  menarik  minat  pengguna  untuk  tetap  menggunakan  dan mengandalkan platform  mereka  sebagai  sarana  jual  beli.  Setiap  platform  harus  mampu menjawab  kebutuhan  dan  keinginan  pengguna  dengan  mendukungnya  pada  peningkatan kualitas  produk  dan  peningkatan  pengalaman  belanja  pengguna  karena  hal  tersebut berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Dengan  memanfaatkan platform  e-commerce,  memungkinkan  pembeli  dan  penjual untuk  berinteraksi  dengan  cepat  untuk  memuaskan  keinginan  konsumen,  meningkatkan pendapatan penjualan, dan mencapai kepuasan pelanggan. Namun, kemudahan ini seringkali disertai dengan sejumlah masalah, seperti kualitas produk yang buruk dan harga yang lebih tinggi atau lebih rendah dari yang diharapkan pembeli, yang merusak kepercayaan konsumen dan mengurangi loyalitas pelanggan.
Loyalitas pelanggan adalah seseorang yang secara konsisten berinteraksi dengan sebuah bisnis  sepanjang  waktu,  melakukan  pembelian  secara  teratur,  dan  menunjukkan  kesetiaan terhadap semua produk perusahaan (Rifa’i, 2019) . Pelanggan yang loyal terhadap suatu produk melakukan  pembelian  berulang  kali  karena  kesadaran,  persepsi  kualitas,  kepuasan,  dan kebanggan terhadap produk tersebut (Sasongko, 2021).  Loyalitas pelanggan dapat diperkuat dengan  mempertahankan  konsumen  yang  ada  dengan  terus  berupaya  meningkatkan  rasa loyalitas pada diri setiap konsumen (Cici & Mardikaningsih, 2022). Indikator loyalitas pelanggan menurut  Kotler  &  Keller  (2016),  meliputi  kesetiaan  dalam  pembelian  produk,  ketahanan terhadap  para  pemberi  pengaruh  negatif  terhadap  perusahaan,  dan  secara  total mereferensikan eksistensi perusahaan.
Kualitas  produk  mengacu  pada  kapasitas  produksi  untuk  menjalankan  fungsi  yang dimaksudkan, yang dapat mencakup perbaikan, ketepatan, daya tahan, kemudahan operasi, keandalan serta atribut bernilai lainnya (Daga, 2014). Kualitas produk, menurut (Nurfauzi et al.,
2023)  dapat  dianggap  sebagai  karakter  barang  dalam  hal  kemampuannya  untuk  secara langsung memenuhi tuntutan tertentu. Produk merupakan salah satu elemen terpenting dalam proses transaksi, baik secara online maupun offline, karena baik buruknya suatu produk dapat menjangkau persepsi konsumen terhadap keputusannya dalam melakukan pembelian barang dan jasa (Nurfauzi et al., 2023; Sahara & Prakoso, 2020). Dimensi kualitas produk menurut Fandy Tjiptono (2016) diantaranya adalah Aesthetics (Estetika), Performance (Kinerja), Confermance to Specifications  (Keselarasan  dengan  Spesifikasi),  Features  (Fitur  tambahan),  Durability (Ketangguhan), Reliability  (Keandalan),  Serviceability  (Pelayanan),  dan  Perceived  Quality (Kualitas yang dirasakan).
Menurut  (Maulidio  &  Dwiastanti,  2022),  harga  dapat    dilihat  sebagai  faktor  yang dipertimbangkan konsumen saat membeli produk dan keuntungan yang didapatkan konsumen berupa nilai produk. Sedangkan, persepsi harga adalah suatu nilai yang ditentukan oleh penjual kepada pembeli berupa pandangan tentang kualitas produk dan merek mengenai nilai pada satu  produk  (Pertiwi  et  al.,  2022a).  Persepsi  harga,  menurut  (Darmansah  &  Yosepha,  2020), dapat  diartikan  sebagai cara pandang konsumen  dalam melihat tinggi, rendah, dan adilnya harga suatu produk  sebab dapat mempengaruhi keputusan pada minat beli dan keputusan konsumen dalam pembelilan. Indikator harga menurut Fandy Tjiptono (2015:156) yaitu Daya Saing Harga, Keterjangkauan Harga, Kesesuaian Harga dengan Manfaat, dan, Kesesuaian Harga dengan Kualitas Produk.
Kemudahan penggunaan adalah tingkatan kepercayaan pengguna bahwa teknologi dan sistem yang mereka gunakan tersebut mudah dan bebas dari masalah  (Atriani et al., 2020). Kemudahan dapat diartikan juga sebagai suatu kondisi yang mana suatu sistem lebih dikenal akibat sering digunakan, lebih mudah dalam implementasi, dan lebih mudah ketika dipakai oleh penggunanya (Nurdiansyah et al., 2022). Indikator kemudahan dalam (Sati & Ramaditya, 2020) memiliki empat indikator yang terdiri dari: Easyness (mudah digunakan), Easy to learn (mudah dipelajari), Clear  and  Understandable  (jelas  dan  mudah  dipahami),  dan  Overall  easiness (kemudahan secara keseluruhan).
Berdasarkan  pembahasan  di  atas,  maka  artikel  ini  dibuat  untuk  membahas  Pengaruh Persepsi Harga, Kemudahan Penggunaan, dan Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan E-Commerce,  serta  mencari  pengaruh  antar  masing-masing  variabel  terhadap  Loyalitas Pelanggan E-Commerce.

## METODE PENELITIAN
Metode  penelitian  ini  dilakukan  dengan  menggunakan  pendekatan  tinjauan  literatur literature review. Hal tersebut dilakukan dengan mengkaji atau meninjau secara kritis pada teori, pengetahuan, temuan atau gagasan  yang terdapat  pada sumber literatur  berorientasi  pada akademik.  Beberapa  sumber  digunakan  untuk  mendapatkan  teori  yang  relevan  dengan melakukan review pada artikel atau jurnal, seperti Google Scholar, iPusnas, dan media online lainnya sesuai dengan teori yang dibahas dalam bahasan artikel ini. Langkah serta strategi yang digunakan  dalam  pengumpulan  sumber-sumber  artikel  atau  jurnal  yaitu  dengan  mencari menggunakan kata kunci yang sesuai untuk teori pada artikel ini.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Pembahasan artikel tinjauan literatur ini didasarkan pada kajian teori dan temuan terkait yang  dibuat  oleh  para  peneliti  sebelumnya,  sebagai  hasilnya,  temuan  penelitian  dan pembahasannya adalah sebagai berikut:

## Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan
Karena  anggapan  positif  terhadap  produk  didasarkan  pada  persepsi  pelanggan  serta kualitas produk dan penyedia layanan, maka dapat dikatakan bahwa kualitas produk ialah salah satu  jaminan  dalam  mempertahankan  loyalitas  pelanggan.  Menurut  penelitian  Wijaya  & Saparso, kualitas produk berdampak pada loyalitas konsumen e-commerce, dengan produk yang  lebih  berkualitas  memiliki  potensi  untuk  meningkatkan  loyalitas  konsumen  (Wijaya  & Saparso, 2019). Menurut penelitian (Harahap et al., 2023), loyalitas secara signifikan dipengaruhi oleh kualitas produk. Penelitian (Nofrizal et al., 2023) mengemukakan bahwa secara positif dan signifikan  kualitas  produk  dapat  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan  terlebih  pada  produk fashion di e-commerce. Penelitian (Lonan et al., 2023) juga mengungkapkan adanya korelasi yang kuat antara loyalitas pelanggan dan kualitas produk.

## Persepsi Harga terhadap Loyalitas Pelanggan
Persepsi  harga  seringkali  menjadi  salah  satunya  alasan  konsumen  ketika  melakukan pembelian barang atau jasa dilihat berdasarkan kesanggupan konsumen dan apakah produk atau jasa yang dibeli sepadan dengan kualitasnya. Berdasarkan penelitian (Pertiwi et al., 2022b), persepsi  harga  memiliki  dampak  yang  baik  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan e- commerce. Hal ini mengimplikasikan bahwa semakin baik persepsi pelanggan terhadap harga suatu barang atau jasa, maka semakin besar kemungkinan loyalitas pelanggan akan tumbuh. Menurut temuan studi (M. A. S. Nugroho et al., 2023), loyalitas pelanggan di suatu e-commerce secara signifikan dipengaruhi oleh persepsi harga.

## Kemudahan Penggunaan terhadap Loyalitas Pelanggan
Kemudahan  penggunaan  dapat  dikaitkan  dengan  teknologi  yang  mudah  digunakan sehingga  mempengaruhi  persepsi  pelanggan  terhadap  sistem  yang  digunakan  sehingga, meningkatkan  frekuensi  penggunaan  dan  korelasi  antara  pelanggan  dengan  sistem. Berdasarkan  hasil  penelitian  (Murni,  2020),  kemudahan  penggunaan  mempunyai  pengaruh secara  parsial  terhadap  loyalitas  pelanggan  pada  suatu e-commerce.  Saputri  dan  Sukresna melalui hasil penelitiannya menyatakan bahwa kemudahan dapat menaikkan tingkat kepuasan pelanggan sehingga dapat memenuhi harapan pelanggan sehingga timbul loyalitas pelanggan (Saputri & Sukresna, 2022).

## Kerangka Konseptual
Berikut  merupakan  kerangka  konseptual  dari  penelitian  yang  sudah  didasarkan  pada perumusan masalah, studi, dan pembahasan yang telah disebutkan sebelumnya.

## Gambar Kerangka Konseptual
Dari  gambar  kerangka  konseptual  di  atas,  maka  dapat  dibuktikan  bahwa  Loyalitas Pelanggan dipengaruhi oleh Persepsi Harga, Kemudahan Penggunaan, dan Kualitas Produk.
Terdapat juga faktor tambahan di luar dari tiga faktor di atas yang mempengaruhi loyalitas pelanggan e-commerce, diantaranya:
1. Kepercayaan: (Wijaya & Saparso, 2019), (Nurdiansyah et al., 2022), (Sati & Ramaditya, 2020), (Murni, 2020), (Rafiah, 2019), (Yani & Sugiyanto, 2022)
2. Kepuasan Pelanggan: (Pertiwi et al., 2022b), (Sasongko, 2021), (Murni, 2020), (Rafiah, 2019), (Erawati, 2020), (Yani & Sugiyanto, 2022)
3. Kualitas Pelayanan: (Pertiwi et al., 2022a), (Saputri & Sukresna, 2022), (Sudirman & Suasana, 2018), (Wijaya & Saparso, 2019), (Romadhan et al., 2019), (Erawati, 2020), (Sasongko, 2021), (Yani & Sugiyanto, 2022)
4. Citra Merek: (Erawati, 2020), (Cici & Mardikaningsih, 2022), (Yani & Sugiyanto, 2022), (N. E. Nugroho, 2021), (Kusumayanti et al., 2022)
5. Potongan Harga: (Susilawati et al., 2022), (N. E. Nugroho, 2021)

## SIMPULAN
Berdasarkan hasil dari kajian teori dan pembahasan yang sudah dipaparkan sebelumnya, maka ditarik kesimpulan oleh penulis mengenai beberapa hal diantanya:
1. Kualitas  Produk  berpengaruh  terhadap  Loyalitas  Pelanggan.  Jika  pelanggan  menerima kualitas  produk  dan  sesuai  dengan  ekspektasinya  kemudian  diterima  dengan  baik  oleh pelanggan maka akan berdampak pada menaikkan tingkat loyalitas pelanggan.
2. Persepsi  Harga  berpengaruh  terhadap  Loyalitas  Pelanggan.  Jika  harga  yang  ditawarkan kepada  pelanggan  dapat  dipersepsikan  dengan  baik  oleh  pelanggan  sesuai  dengan ekspektasi dan kelayakan antara harga dengan produk atau jasa, maka akan berdampak pada meningkatnya loyalitas pelanggan.
3. Kemudahan  Penggunaan  berpengaruh  terhadap  Loyalitas  Pelanggan.  Jika  pelanggan merasakan  kemudahan  ketika  menggunakan  suatu  sistem  maka  akan  berdampak  pada meningkatnya loyalitas pelanggan.

## DAFTAR PUSTAKA
Atriani, Permadi, L. A., & Rinuastuti, B. H. (2020). Pengaruh Persepsi Manfaat dan Kemudahan Penggunaan  Terhadap  Minat  Menggunakan  Dompet  Digital  OVO. JSEH  (Jurnal  Sosial Ekonomi Dan Humaniora), 6(1), 54 – 61. https://doi.org/https://doi.org/10.29303/jseh.v6i1.78 Cici, C., & Mardikaningsih, R. (2022). Pengaruh Kepribadian Merek, Pengalaman Merek, dan Cinta Merek The Body Shop terhadap Loyalitas Merek. Journal of Trends Economics and Accounting Research, 2(4), 93 – 99. https://doi.org/10.47065/jtear.v2i4.267
Daga, R. (2014). Citra, Kualitas Produk, Dan Kepuasan Pelanggan. In News.Ge (Issue May 2017). Global Research and Consulting Institute.
Darmansah, A., & Yosepha, S. Y. (2020). Pengaruh Citra Merek Dan Persepsi Harga Terhadap Keputusan Pembelian Online Pada Aplikasi Shopee Di Wilayah Jakarta Timur. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Manajemen Unsurya, 1(1), 15 – 30.
https://jom.universitassuryadarma.ac.id/index.php/jimen/article/view/2
Harahap, D. B., Ridwan, M., & Rahmani, N. A. B. (2023). Pengaruh Website E-Commerce dan Kualitas  Produk  Terhadap  Loyalitas  Melalui  Kepuasan  Konsumen  Sebagai  Variabel Intervening dan Prespektif Ekonomi Islam ( Studi Kasus Mahasiswa UIN Sumatera Utara ). Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, 9(02), 2667 – 2673.
Lonan, J. F., Ogi, I. W. J., & Karuntu, M. M. (2023). Pengaruh Persepsi Harga, Kualitas Produk dan Keragaman Produk terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Aplikasi Tokopedia (Studi Mahasiswa Di FEB Unstrat). Jurnal EMBA, 11(3), 102 – 112.
Maulidio, R., & Dwiastanti, A. (2022). Pengaruh Kualitas Produk dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Amstirdam Coffee di Malang. Jurnal Ilmu-Ilmu Sosial, 19(1), 600 – 610.
Murni, C. H. (2020). Pengaruh Kepuasan, Kepercayaan, Dan Kemudahan Penggunaan Terhadap
Loyalitas Pelanggan Pada Online Shop Di Shopee. 117.
http://etheses.iainponorogo.ac.id/10560/1/PDF CHUSNUL.pdf
Nofrizal, N., Sucherly, S., Juju, U., Khairani, Z., Soviyanti, E., Hadiyati, H., & N, A. (2023). Can Product Quality Improve Purchase  Decisions  in E-Commerce  and Social Media through Customer  Loyalty  and  Trust? Binus  Business  Review,  14(2),  147 – 161. https://doi.org/10.21512/bbr.v14i2.8800
Nugroho, M. A. S., Riauwanto, S., & Yuniawan, R. (2023). Pengaruh E-Service Quality, Persepsi Harga, Dan Brand Image Terhadap Loyalitas Konsumen Dalam E-Commerce Shopee Di Masa  Pandemi. Jurnal  Riset  Akuntansi  Dan  Bisnis  Indonesia,  3(1),  314 – 337. https://doi.org/10.32477/jrabi.v3i1.687
Nurdiansyah, A., Pratiwi, A., & Kaunaini, B. (2022). Literature Review Pengaruh Kepercayaan , Kemudahan dan Kepuasan. Jurnal Ilmu Multidisiplin, 1(1), 297 – 303.
Nurfauzi, Y., Taime, H., Hanafiah, H., Yusuf, M., & Asir, M. (2023). Literature  Review: Analisis Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian, Kualitas Produk dan Harga Kompetitif.
Management Studies
and Entrepreneurship Journal, 4(1), 183 – 188.
http://journal.yrpipku.com/index.php/msej
Pertiwi, A. B., Ali, H., & Sumantyo, F. D. S. (2022a). Faktor-faktor Yang Mempengarui Loyalitas Pelanggan; Analisis Persepsi Harga, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan (Literature Revie Manajemen Pemasaran). Jurnal Ilmu Manajemen Terapan, 3(6), 582 – 591.
Pertiwi,  A.  B.,  Ali,  H.,  &  Sumantyo,  F.  D.  S.  (2022b).  Pengaruh  Persepsi  Harga  dan  Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan pada E-commerce Shopee. Jurnal Ilmu Multidisplin, 1(2), 537 – 553. https://doi.org/10.38035/jim.v1i2.63 Rifa’i, K. (2019). Membangun Loyalitas Pelanggan. In Zifatama publisher. Zifatama publisher. http://digilib.iain-jember.ac.id/693/1/BUKU MEMBANGUN LOYALITAS PELANGGAN OLEH

## Dr. KHAMDAN RIFA’I%2C SE.%2CM.Si.pdf
Sahara, N. I., & Prakoso, F. A. (2020). Pengaruh Kualitas Produk dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian  Konsumen  Lazada  (Studi  di  Wilayah  Jakarta  Selatan). Prosiding  Konferensi Nasional Ekonomi Manajemen Dan Akuntansi (KNEMA), 1177, 1 – 11.
Saputri,  F.  S.,  &  Sukresna,  I.  M.  (2022).  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Website,  Kemudahan Penggunaan Website, Keamanan Website, dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Akuntansi Dan Pajak, 23(02), 2022, p.1-17, 23(02), 1 – 17.
Sasongko, S. R. (2021). Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan (Literature Review  Manajemen  Pemasaran). Jurnal  Ilmu  Manajemen  Terapan,  3(1),  104 – 114. https://doi.org/10.31933/jimt.v3i1.707
Sati,  R.  A.  S.,  &  Ramaditya,  M.  (2020).  Pengaruh  Persepsi  Manfaat,  Persepsi  Kemudahan Penggunaan, Kepercayaan Dan Persepsi Risiko Terhadap Minat Menggunakan E-Money (Studi  Kasus  Pada  Konsumen  Yang  Menggunakan  Metland  Card). Stei,  1 – 20. http://repository.stei.ac.id/1990/1/Ratna Asri Saras Sati 21177500443_ArtikelIndonesia.pdf Wijaya,  E.,  &  Saparso.  (2019).  Pengaruh  antara  Kualitas  Produk  dan  Pelayanan  Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pelanggan E-Commerce Tokopedia.com). Kompetensi - Jurnal Manajemen Bisnis, 14(2), 171 – 184.