## WARTA ARDHIA Jurnal Perhubungan Udara
Kinerja  Pelayanan  Angkasa  Pura  Logistik  di  Bandar  Udara  Inernasional Sultan Hasanuddin-Makassar
Performance  of Logistics Services in Sultan Hasanuddin Makassar Airport

## M.N. Nurrasjid
Pusat Penelitian dan Pengembangan Perhubungan Udara e-mail : Litbang_udara@yahoo.co.id
INFO ARTIKEL

## ABSTRACT / ABSTRAK
Service  is  a  performance  appearance,  intangible  and quickly disappear,  more  can  be  felt  rather  than  owned,  and  customers can  participate  more  actively  in  the  process  consume  services. Performance  of  services  on  the  airport-Makassar  Sultan Hasanuddin can be measured by several indicators to determine the  satisfaction  perceived  by  the  customer.  To  find  such satisfaction  in  using  the  approach  by  analyzing  use  of Importance Analysis (IPA), the analysis of interest (Importance Analysis) and satisfaction analysis (Performance Analysis), each using 5 Likert scale. Based on the analysis of the obtained values of  customer  satisfaction  (Customer  Satisfaction  Index)  of  85, 67%  which  means  the  performance  of  the  service  is  very  good (very good)Keyword: Aviation Security, Factor Analysis, Hang Nadim Airport
Pelayanan merupakan suatu kinerja  penampilan, tidak berwujud  dan  cepat  hilang,  lebih  dapat  dirasakan daripada  dimiliki,  serta  pelanggan  lebih  dapat berpartisipasi  aktif  dalam  proses  mengkonsumsi  jasa tersebut.  Kinerja  pelayanan  di  Bandar  Udara  Sultan Hasanuddin-Makassar  dapat  diukur  dengan  beberapa indikator  untuk  mengetahui  kepuasan  yang  dirasakan oleh  para  pelanggan.    Untuk  mengetahui  kepuasan tersebut  di  gunakan  pendekatan  melalui    analisis menggunakan  Importance  Analysis  (IPA),  analisis kepentingan (Importance Analysis) dan analisis kepuasan (Performance  Analysis),  masing-masing  menggunakan  5 skala likert.   Berdasarkan analisis tersebut diperoleh nilai kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction Index) sebesar 85,  67%  yang  berarti  kinerja  pelayanannya  sangat  baik (very good).
Histori Artikel :
Diterima :   24 Desember 2012 Disetujui :   28 Februari 2013
Keywords: Keywords:  Service,  Customer Satisfaction, Cargo
Kata kunci: Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Kargo

## PENDAHULUAN
Sektor transportasi sangatlah penting dan strategis, tidak hanya bagi bidang  perekonomian  melainkan  juga dalam  kerangka  politik,  social,  budaya dan pertahanan keamanan. , tertib dan teratur.  Melalui  terciptanya  system transportasi  yang  aman,  cepat,  lancar, tertib  dan  teratur  serta  nyaman  dan efesien,  maka  diharapkan  kondisi politik,    ekonomi,  pertahanan  dan keamanan  akan  berjakan  dengan  baik. Hal  ini  tidak  terlepas  dari  sifat transportasi  yang “devired  demand”, dalam  arti  transportasi  itu  ada  tidak hanya untulautk kepentingan transportasi  saja,  melainkan  untuk mencapai tujuan tertentu yakni
memberikan  kelancaran  untuk  semua sektor.      Dengan  demikian  apabila timbul  permasalahan  dalam  bidang transportasi,  maka  dapat  dipastikan kegiatan lain juga akan terkendala.
Indonesia  yang  dikenal  sebagai Negara kepulauan, permasalahan transportasi  menjadi  sangat  pelik karena  melibatkan  banyak  moda angkutan  seperti  darat,  laut,  udara, sungai,  danau  dan  penyeberangan.
Pembangunan sektor transportasi diarahkan  pada  terwujudnya  system transportasi  nasional  yang  handal, berkemampuan tinggi dan diselenggarakan  secara  efektif  dan efisien dalam menunjang dan sekaligus menggerakkan dinamika pembangunan,  mendukung  mobilitas nasional, barang serta jasa, mendukung pola distribusi nasional serta mendukung  pengembangan  wilayah dan peningkatan hubungan internasional  yang lebih memantapkan
perkembangan  kehidupan  berbangsa dan bernegara dalam rangka perwujudan wawasan nusantara. Masing-masing  moda  trasnportasi memiliki  karakteristik  yanga  berbeda dan  pemanfaatannya  di  sesuaikan dengan  kondisi  geografis  daerah kepulauan.    Moda  transportasi  udara mempunyai karakteristik dan keunggulan  tersendiri  yaitu  kecepatan yang tinggi sehingga mampu melayani jarak  jauh  sampai  ke  seluruh  wilayah tanpa  dibatasi  sebagaimana  moda transportasi darat dan laut. Perkembangan  transportasi  udara  saat ini  mengalami  peningkatan  yang signifikan  dalam  jumlah  pergerakan penumpang,  pergerakan  pesawat  dan kargo.
Bandar  udara  sebagai  prasarana angkutan  udara  dan  sebuah  simpul dalam  system  transportasi  udara mempunyai  peran  yang  penting sebagai  terminal  tempat  terjadinya transfer perjalanan baik orang maupun barang  dari  moda  udaara  ke  moda lainnya  dan  sebaliknya.    Berdasarkan data  lalu  lintas  pergerakan  angkutan udara  di  Bandar  udara  Internasional Sultan  Hasanuddin-Makassar.        Pada tahun 2011 jumlah pergerakan pesawat sebesar 72.763 keberangkatan atau naik 12.10%  dibandingkan  dengan  tahun 2010  (64.908)  keberangkatan,  Jumlah pergerakan  penumpang  pada  tahun 2011sebesar  7.454.361  orang  atau  naik 13.86%  dibandingkan  tahun  2011 (6.546.831)  orang,    jumlah  pergerakan bagasi tahun 2011 sebesar 61.447.725 kg atau  naik  13.25%  dibandingkan  tahun 2010 (54.254.220 kg), jumlah pergerakan kargo tahun 2011 sebesar 43.320.241 kg
atau naik 8% dibandingkan tahun 2010 (40.140.999 kg),  jumlah  pergerakan pos  tah un  2011  sebesar  1.131.405  kg turun 2.55% (1.161.102 kg). Pengukuran kualitas pelayanan terminal  kargo    di  Bandar  udara Interasional Sultan Hasanuddin- Makassar dilakukan untuk mengetahui kinerja pelayanan dan tingkat kepuasan konsumen secara keseluruhan  dengan  pendekatan  yang mempertimbangkan  tingkat  harapan dan faktor-faktor yang diukur.
Maksud  dari  pengkajian  adalah untuk  mengetahui  apakah  kualitas pelayanan  sudah  memenuhi  harapan dan kepuasan pengguna jasa.
Tujuan  dari  pengkajian  adalah memberikan masukan mengenai kondisi pelayanan di terminal kargo. Apakah kualitaas pelayanan
terminal  kargo  di  Bandar  Udara Internasional    Sultan  Hasanuddin-
Makassar telah memenuhi harapan dan kepuasan pengguna jasa ?

## TINJAUAN PUSTAKA
Pelayanan  yang  diberikan  oleh  unit usaha  di  bidang  angkutan  adalah berbentuk pelayanan jasa yang
menurut  Berry  (1991)  dalam  Nasution (2005)  terdiri  dari  empat  karakteristik yaitu,  (1)  tidak  berwujud,  jasa  tidak dapat dilihat, diraba, dirasakan, dicium atau didengar sebelum dibeli, (2) tidak terpisahkan, jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya, umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi  secara  bersamaan,  (3)
keanekaragaman,  jasa  bersifat  sangat beraneka  ragam  karena  merupakan
suatu hasil yang banyak variasi bentuk, kualitas  dan  jenis  tergantung  pada siapa,  kapan  dan  dimana  jasa  tersebut dihasilkan,  (4)  tidak  tahan  lama,  jasa merupakan  komoditas  yang  tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.
Jasa/pelayanan  merupakan  suatu kinerja  penampilan,  tidak  berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada  dimiliki,  serta  pelanggan lebih  dapat  berpartisipasi  aktif  dalam proses  mengkonsumsi  jasa  tersebut (Supranto, 2006).
Parasuraman  (1994)  dalam  Tjiptono dan Chandra, gregorius (2007) menetapkan  5  (lima)  dimensi  pokok pelayanan yaitu : 1. Bukti  langsung  ( tangible ),  meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. 2. Keandalan ( reliability ) yakni kemampuan memberikan pelayanan yang  dijanjikan  dengan  segera, akurat dan memuaskan.
3. Daya  tanggap  ( responsiveness )  yaitu keinginan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. 4. Jaminan (assurance) mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sikap dapat dipercaya  yang  dimiliki  oleh  para karyawan, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. 5. Empati ( empathy ) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan  komunikasi  yang  baik, perhatian  pribadi  dan  memahami kebutuhan para pelanggan.

## Pengertian
1. Bandar  udara  menurut  Undang- Undang  Nomor  1  Tahun  2009 tentang Penerbangan adalah kawasan  di  daratan  dan/atau perairan dengan batas-batas tertentu yang  digunakan  sebagai  tempat pesawat  udara  mendarat  dan  lepas landas,  naik  turun,  bongkar  muat barang  dan  tempat  perpindahan intra  dan  antar  moda  transportasi, yang dilengkapi fasilitas keselamatan dan keamanan penerbangan,  serta  fasilitas  pokok dan fasilitas penunjang lainnya. 2. Angkutan  udara  adalah  setiap kegiatan yang menggunakan pesawat  udara  untuk  mengangkut penumpang,  kargo  dan  pos  untuk satu  perjalanan  atau  lebih  dari  satu bandar udara ke bandar udara yang lain atau beberapa bandar udara.
3. Barang  adalah  segala  sesuatu  yang diangkut  dan  atau  akan  diangkut dengan  pesawat  udara  sipil  kecuali penumpang  dan  awak  pesawat udara.
4. Kargo  adalah  barang  muatan pesawat  udara  yang  dilengkapi
Surat Kargo Udara (SKU) atau Surat Muatan  Udara  (SMU)  termasuk bagasi yang dikirim melalui prosedur pengiriman kargo.
5. Terminal  kargo  dan  pos  adalah terminal  untuk  melayani  kargo  dan pos  yang  berada  di  wilayah kepabeanan dengan memiliki fasilitas  akses  ke  sisi  darat  dan  sisi udara  dipergunakan  untuk  kendali proses penanganan dan penumpukan  kargo  dan  pos  yang
siap  untuk  diangkut  dari  dan  ke pesawat udara. 6. Pergudangan merupakan area terbatas  bagi  umum  yang  tidak memiliki  akses  ke  sisi  udara dipergunakan untuk kegiatan penampungan  dan  penumpukan kargo dan pos dengan mengusahakan gudang baik tertutup  maupun  terbuka  di  dalam bandara  atau  di  luar  bandar  udara dengan menerima sewa penyimpangan kargo. 7. Peraturan  Menteri    Perhubungan Nomor  KM.  29  Tahun  2005  tentang Pemberlakuan  Standar  Nasional Indonesia (SNI) 03-7047-2004 mengenai  Terminal  Kargo  Bandar Udara  sebagai  Standar  Wajib;
Terminal  kargo  adalah  salah  satu fasilitas  pokok  pelayanan  di  dalam Bandar  Udara  untuk  memproses pengiriman dan penerimaan melalui udara, domestik maupun internasional  yang  bertujuan  untuk kelancaran  proses  kargo  serta memenuhi  persyaratan  keamanan dan keselamatan penerbangan.
Menurut  IATA  AHM,  kargo  dibagi menjadi general  cargo , special  cargo dan specialized cargo products . General  Cargo adalah  barang-barang kiriman biasa sehingga tidak memerlukan penanganan khusus, namun tetap harus memenuhi persyaratan yang ditetapkan dan aspek
safety .
Special  Cargo adalah  barang-barang kiriman yang memerlukan penanganan secara  khusus  ( special  handling ).  Jenis barang  ini  pada  dasarnya  dapat
diangkut  lewat  angkutan  udara  dan harus  memenuhi  persyaratan  dan pananganan secara khusus.

## METODOLOGI
Metode Pengumpulan Data 1) Data primer diperoleh dari  jawaban kuesioner,  pengamatan,  wawancara pada  pemangku  kepentingan  dan pengambil keputusan
tentang pelayanan  di  terminal  kargo.
Kuesioner menggunakan skala likert 5  (lima)  untuk  mendapatkan  data tentang pelayanan di terminal kargo.
2) Data  sekunder  diperoleh  dari telaahan  kajian  terdahulu,  telaah pustaka mengenai kualitas pelayanan. Metode Analisis Data Analisis  data  dilakukan  terhadap jawaban kuesioner dan hasil wawancara dengan menggunakan teknik  perhitungan  statistik.  Analisis menggunakan formula-formula
statistik  sesuai  dengan  data  primer yang  telah  dikumpulkan.  Jawaban kuesioner  yang  bersifat  kualitatif  dan dikoding dengan menggunakan angka- angka  sehingga  data  dapat  dianalisis dengan pendekatan kuantitatif menggunakan metode statistik. Metode  analisis  yang  digunakan dalam pengkajian ini adalah Importance Performance  Analysis (IPA).  Metode  ini merupakan  alat  analisis  kepentingan dan  kinerja  yang  digunakan  untuk membandingkan kinerja suatu kegiatan yang  dirasakan  oleh  pengguna  jasa atau pelanggan dengan tingkat kepuasan yang diinginkan atau dirasakan. Importance Performance Analysis (IPA)  suatu  metode  analisis
yang  terdiri  dari  analisis  kepentingan ( Importance  Analysis )  dan  analisis kepuasan ( Performance Analysis ) menurut Aryantono (2009). Analisis kepentingan ( Importance Analysis )
Analisis  kepentingan  ( Importance
Analysis )  merupakan  analisis  yang digunakan  untuk  mengetahui  tingkat kepentingan dari suatu atribut pelayanan  yang  akan  mendorong pengguna  jasa  dalam  memanfaatkan sebuah  produk.  Pada  kuesioner  akan ditanyakan beberapa faktor-faktor penting  yang  menjadi  pertimbangan pengguna  jasa  dalam  memutuskan untuk  memilih  atau  tidak  memilih layanan  yang  diberikan  oleh  penyedia jasa.
Tingkat  kepentingan  diukur  dengan skala likert 5 tingkat yaitu :
a) Sangat Penting, dengan nilai bobot 5
b) Penting, dengan nilai bobot 4
c) Biasa, dengan nilai bobot 3
d) Tidak Penting, dengan nilai bobot 2
e) Sangat  Tidak  Penting,  dengan  nilai bobot 1 Analisis kepuasan ( Performance Analysis ) Analisis kepuasan ( Performance
Analysis )  merupakan  analisis  yang digunakan  untuk  mengetahui  tingkat kepuasan  pengguna  jasa  terhadap atribut  pelayanan  dari  suatu  produk. Dalam  kuesioner  akan  ditanyakan seberapa  puas  pengguna  jasa terhadap pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa.
Tingkat  kepuasan  akan  diukur dengan skala likert 5 tingkat yaitu :
a) Sangat Puas, dengan nilai bobot 5 b) Puas, dengan nilai bobot 4 c) Biasa dengan nilai bobot 3
d) Tidak Puas, dengan nilai bobot 2
e) Sangat  Tidak  Puas,  dengan  nilai bobot 1 Analisis  tingkat  kepentingan  dan kepuasan dilakukan dengan menggunakan Importance  Performance
Grid (Aryantono, 2009). Metode analisis ini merupakan matriks 2 (dua) dimensi yang  membandingkan  antar  pendapat tingkat  kepentingan  suatu  atribut pelayanan dengan performansi/kinerja dari  atribut-atribut  produk  tersebut. Pemetaan faktor-faktor ini menggunakan  rata-rata  (mean)  dari hasil Importance Analysis dan Performance Analysis , yaitu : n n Keterangan : X = Skor rata-rata tingkat kepuasan
Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan Xi = Skor penilaian tingkat kepuasan Yi = Skor penilaian tingkat kepentingan n = jumlah responden
Importance Performance Grid merupakan  suatu  bagan  yang  dibagi atas empat kuadran yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak
lurus  pada  titik   ”,   ”,  dimana merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepuasan, sedangkan Y merupakan  rata-rata  dari  rata-rata tingkat  kepentingan.  Rata-rata  nilai  X dan  Y  dihitung  dengan  membagi jumlah  rata-rata  dari  15  atribut pelayanan  dengan  jumlah  rata-rata yang  digunakan  untuk  menghitung nilai kualitas pelayanan, seperti terlihat pada gambar 1.
1) Kuadran  1,  menunjukkan  bahwa jasa pelayanan yang mempengaruhi kepuasan  pelanggan/pengguna  jasa terhadap pelayanan dan penanganannya  perlu  mendapat perhatian  khusus  (prioritas)  dari penyedia  jasa.  Atribut  pelayanan tersebut  dinilai  sangat  penting  oleh pelanggan/pengguna  jasa  tetapi  di dalam pelayanannya belum memuaskan.  Penyedia  jasa  harus mengerahkan  sumber  daya  yang ada  untuk  meningkatkan  kinerja pelayanannya. 2) Kuadran  2,  menunjukkan  bahwa pelayanannya  harus  dipertahankan oleh  penyedia  jasa.  Jika  dilihat  dari kepentingan pengguna jasa, pelayanan  pada  kuadran  2  ini berada  pada  tingkat  yang  tinggi. Pengguna  jasa  merasakan  tingkat kepentingan yang paling tinggi. Hal ini  menuntut  penyedia  jasa  untuk dapat mempertahankan posisi layanannya,  karena  jasa  pelayanan inilah  yang  telah  menarik  perhatian pengguna jasa untuk memanfaatkan produk layanan tersebut.
3) Kuadran  3,  menunjukkan  bahwa jasa  pelayanan  yang  berada  pada kuadran  ini  kurang  berpengaruh
Im po rtance
1
2 3
4
Performance
Gambar 1 . Importance Performance Grid bagi pengguna jasa dan pelaksanaannya  oleh  penyedia  jasa pun  biasa-biasa  saja,  sehingga dianggap  sebagai  daerah  dengan prioritas rendah.
4) Kuadran  4,  menunjukkan  bahwa jasa  pelayanan  yang  berada  pada kuadran  4  ini  dinilai  berlebihan pada  pelaksanaannya.  Jika  dilihat dari  kepentingan  pengguna  jasa
kurang  dianggap  penting,  tapi  jika dilihat  dari  tingkat  kepuasan pengguna jasa, mereka puas terhadap pelayanan tersebut.
Indeks  Kepuasan  Pelanggan  ( Customer
Satisfaction Index /CSI) Indeks  Kepuasan  Pelanggan  (CSI) adalah jenis pengukuran yang digunakan  untuk  menentukan  tingkat kepuasan konsumen secara keseluruhan  dengan  pendekatan  yang mempertimbangkan  tingkat  harapan dari faktor-faktor yang diukur. Adapun langkah-langkah yang harus dilakukan dalam  rangka  mengukur  Indeks Kepuasan Pelanggan/CSI adalah sebagai berikut : 1) Menghitung Weighting Factors , dengan cara membagi nilai rata-rata importance  score yang  diperoleh  dari tiap-tiap  faktor  dengan  jumlah importance  score secara  keseluruhan.
Hal  tersebut  untuk  mengubah  nilai kepentingan ( importance score ) manjadi  angka  presentasi  sehingga didapatkan  jumlah weighting  factors
100%.
2) Nilai Weighting  Factors dikalikan dengan  nilai  kepuasan  (statisfaction score) sehingga didapatkan Weighted Score.
3) Weighted  Score dari  setiap  faktor dijumlahkan sehingga hasilnya disebut Weighted Average. 4) Weighted  Average dibagi  skala  likert yang digunakan kemudian dikalikan  100%  diperoleh  nilai Satisfaction Index. Hasil perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) dapat diinterpretasikan  sebagaimana  tampak pada tabel 1.
Tabel 1 . Interpretasi Hasil Perhitungan CSI Angka Indeks Interpretasi ≤ 64% Very Poor 64 <   ≤ 71% Poor 71 <   ≤ 77% Cause for Concern 77 <   ≤ 80% Border Line 80 <   ≤ 84% Good 84 <   ≤ 87% Very Good X > 87% Excelent Sumber : www.leadershipsfactor.com
Tabel 2. Bobot Tingkat Kepentingan terhadap 15  Atribut Jasa Pelayanan
Atribut Jasa Sangat Penting Penting Biasa Tidak Penting Sangat Tidak Penting Bobot 1. kemampuan pengiriman tepat waktu 23 4 1 0 0 134 2. pengetahuan dan kemampuan professional 18 9 1 0 0 129 3. menyampaikan catatan/dokumen tanpa kesalahan 16 9 3 0 0 125 4. keinginan  untuk  membantu memecahkan masalah pelanggan 10 16 2 0 0 120 5. komunikasi dengan pelanggan dan mengkoordinasi waktu 14 12 2 0 0 124

## ANALISIS DAN PEMBAHASAN

## Analisis Kepentingan
Analisis  data  pelayanan    kargo dilakukan  terhadap  5  (lima)  dimensi kualitas jasa yang terdiri dari 15 atribut jasa. Data  berasal  dari  28  responden perusahaan  pengiriman  kargo  yang beroperasi di Bandar Udara Internasional Sultan Hasanuddin Makassar. Análisis  kepentingan  dilakukan dengan pemberian bobot pada jawaban responden  dan  penghirungan  rata-rata tingkat  kepentingan.  Pada  tabel  2 menyajikan  bobot  tingkat  kepentingan pada setiap atribut jasa kargo udara.
Atribut Jasa Sangat Penting Penting Biasa Tidak Penting Sangat Tidak Penting Bobot 6. komunikasi dengan pelanggan dan mengkoordinasi waktu 14 12 2 0 0 124 7. layanan  yang  segera/cepat bagi pelanggan 21 6 1 0 0 132 8. kompensasi untuk kerusakan atau barang hilang 19 8 1 0 0 130 9. kejelasan  dan  kelengkapan prosedur operasional 16 11 1 0 0 127 10. pilihan kecepatan pengiriman dan waktu menunggu kargo 17 9 2 0 0 127 11. karyawan yang memperlakukan  pelanggan secara penuh perhatian 17 10 1 0 0 128 12. karyawan yang memahami kebutuhan pelanggan 16 11 1 0 0 127 13. kesopanan  dan  keramahan staf yang menangani kargo 16 10 2 0 0 126 14. kenyamanan area pelayanan  konsumen 16 10 2 0 0 126 15. area layanan yang bersih 15 12 1 0 0 126 16. efisiensi  operasi  internal, sistem pelayanan 11 16 1 0 0 122 Sumber : hasil pengolahan Rata-rata tingkat kepentingan dihitung  dengan  menggunakan  rumus sebagai berikut:
n Y Y n i i    1
Keterangan : Y  =  skor rata-rata tingkat kepentingan, Yi= skor penilaian tingkat kepentingan n =     jumlah responden.
Tabel 3. berikut ini menyajikan  rata- rata  tingkat  kepentingan  pada  setiap atribut jasa kargo udara.
Tabel 3. Rata-Rata Tingkat Kepentingan terhadap 15  Atribut Jasa Pelayanan
Atribut Jasa Bobot  Rata-Rata kemampuan pengiriman tepat waktu 134 4.79 pengetahuan dan kemampuan professional 129 4.61 menyampaikan catatan/dokumen tanpa kesalahan 125 4.46 keinginan  untuk  membantu  memecahkan  masalah pelanggan 120 4.29 komunikasi  dengan  pelanggan  dan  mengkoordinasi waktu 124 4.43 layanan yang segera/cepat bagi pelanggan 132 4.71 kompensasi untuk kerusakan atau barang hilang 130 4.64 kejelasan dan kelengkapan prosedur operasional 127 4.54 pilihan  kecepatan  pengiriman  dan  waktu  menunggu kargo 127 4.54 karyawan yang memperlakukan pelanggan secara penuh perhatian 128 4.57 karyawan yang memahami kebutuhan pelanggan 127 4.54 kesopanan dan keramahan staf yang menangani kargo 126 4.50 kenyamanan area pelayanan  konsumen 126 4.50 area layanan yang bersih 126 4.50 efisiensi operasi internal, sistem pelayanan 122 4.36 Rata-Rata  “Y 4.53 Sumber : hasil pengolahan

## Analisis Kepuasan/kinerja
Análisis kepuasan dilakukan dengan pemberian  bobot  terhadap  jawaban responden  dan  penghitungan  rata-rata bobot  tingkat  kepuasan.  Pembobotan jawaban  respoden  dilakukan  dengan nilai  5  untuk  jawaban  sangat  puas,  4 untuk  jawaban  puas,  3  untuk  jawaban biasa, 2 untuk jawaban tidak puas dan 1  untuk  jawaban  sangat  tidak  puas. Tabel  4  menyajikan  bobot  tingkat kepuasan/kinerja  pada  setiap  atribut jasa kargo udara.
Rata-rata  tingkat  kepuasan/kinerja dihitung  dengan  menggunakan  rumus sebagai berikut:
n X X n i i    1
Keterangan : X =  skor  rata-rata tingkat kepentingan, X  = skor penilaian tingkat kepentingan n    =     jumlah responden.
Tabel  5    menyajikan    rata-rata tingkat  kepuasan/kinerja  pada  setiap atribut jasa kargo udara.
Tabel 4. Bobot Tingkat Kepentingan terhadap 15  Atribut Jasa Pelayanan
Atribut Jasa Sangat Puas Puas Biasa Tidak Puas Sangat Tidak Puas Bobot 1. kemampuan  pengiriman  tepat waktu 19 6 2 0 1 126 2. pengetahuan  dan  kemampuan professional 12 12 3 0 1 118 3. menyampaikan catatan/dokumen tanpa kesalahan 13 8 6 1 0 117 4. keinginan untuk membantu memecahkan masalah pelanggan 13 9 5 0 1 117 5. komunikasi  dengan  pelanggan dan mengkoordinasi waktu 11 11 4 2 0 115 6. layanan  yang  segera/cepat  bagi pelanggan 20 4 3 0 1 126 7. kompensasi  untuk  kerusakan atau barang hilang 15 7 5 1 0 120 8. kejelasan dan kelengkapan prosedur operasional 12 11 4 0 1 117 9. pilihan  kecepatan  pengiriman dan waktu menunggu kargo 13 10 4 0 1 118 10. karyawan yang memperlakukan pelanggan secara penuh perhatian 16 7 4 0 1 121 11. karyawan  yang  memahami kebutuhan pelanggan 14 10 3 1 0 121 12. kesopanan  dan  keramahan  staf yang menangani kargo 16 8 4 0 0 124 13. kenyamanan  area  pelayanan konsumen 13 10 5 0 0 120 14. area layanan yang bersih 14 10 4 0 0 122 15. efisiensi operasi internal, sistem pelayanan 11 11 5 1 0 116
Sumber : hasil pengolahan
Tabel 5. Rata-Rata Tingkat Kepuasan terhadap 15  Atribut Jasa Pelayanan
Atribut Jasa Bobot Rata-Rata 1. kemampuan pengiriman tepat waktu 126 4.50 2. pengetahuan dan kemampuan professional 118 4.21 3. menyampaikan catatan/dokumen tanpa kesalahan 117 4.18 4. keinginan untuk membantu memecahkan masalah pelanggan 117 4.18
5. komunikasi dengan pelanggan dan mengkoordinasi waktu 115 4.11 6. layanan yang segera/cepat bagi pelanggan 126 4.50 7. kompensasi untuk kerusakan atau barang hilang 120 4.29 8. kejelasan dan kelengkapan prosedur operasional 117 4.18 9. pilihan kecepatan pengiriman dan waktu menunggu kargo 118 4.21 10. karyawan  yang  memperlakukan  pelanggan  secara  penuh perhatian 121 4.32 11. karyawan yang memahami kebutuhan pelanggan 121 4.32 12. kesopanan dan keramahan staf yang menangani kargo 124 4.43 13. kenyamanan area pelayanan  konsumen 120 4.29 14. area layanan yang bersih 122 4.36 15. efisiensi operasi internal, sistem pelayanan 116 4.14 Rata-Rata  “X 4.28 Sumber : hasil pengolahan
Berdasarkan    hasil  perhitungan bobot dan rata-rata tingkat kepentingan dan  tingkat  kepuasan  dapat  diketahui bahwa  atribut  jasa  dengan  nilai  bobot dan  rata-rata  paling  tinggi    tingkat kepentingan  (sangat  penting)  bagi pengguna adalah kemampuan
pengiriman  tepat waktu, layanan yang segera/cepat  bagi  pelanggan  dan kompensasi  barang  yang  hilang.  Nilai rata-rata  dari  3  (tiga)  atribut  tersebut adalah  4.79,  4.71  dan  4.64.    Nilai  rata- rata tertimbang dari tingkat
kepentingan ( “  ) adalah sebesar 4.53.
Hasil  perhitungan  bobot  dan  rata- rata tingkat kepuasan pada atribut jasa yang  paling  tinggi  (memuaskan)  bagi pengguna  terminal  kargo  adalah kemampuan  pengiriman  tepat  waktu, layanan  yang  segera/cepat  bagi pelanggan dan kesopanan dan keramahan staf yang menangani kargo.
Nilai  rata-rata  dari  3  (tiga)  atribut  jasa tersebut  adalah  3.50,  3.50  dan  3.43. Nilai  rata-rata  tertimbang  dari  tingkat kepuasan/kinerja  (“ )  adalah  sebesar 4.28.

## Kuadran  Importance  Performance Grid
Kuadran Importance  Performance Grid merupakan suatu bangun yang
dibagi atas empat bagian  yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak  lurus  pada  titik-titik  ( ’’,   ’’), dimana   ’’  merupakan  rata-rata  skor tingkat  kepuasan  seluruh  atribut  jasa. ’’  merupakan    rata-rata  dari  rata-rata skor  tingkat  kepentingan  dari  seluruh atribut  jasa  untuk  menilai  kualitas pelayanan  di  terminal  kargo  Bandar Udara  Hassanudin  Makasar.  Rata-rata nilai  X  dan  Y,  dihitung  dengan membagi  total  rata-rata  dari  15  atribut jasa  dengan  jumlah    atribut  jasa  yang digunakan  untuk  menilai  kualitas pelayanan.
Perhitungan  rata-rata  nilai     ’’ 4.28    dan    rata-rata  nilai     ’’           4.50. Nilai  ini  digunakan  sebagai  sumbu  X dan  Y  untuk  membuat  kuadran Importance  Performance  Grid .  Rata-rata nilai  kepentingan  dan  kepuasan  dari lima belas atribut jasa tersebut disajikan pada kuadran Gambar .3.
R1;  4,50 ;  4,79 R2;  4,21 ;  4,61 R3;  4,18 ;  4,46 D1;  4,18 ;  4,29 D2;  4,11 ;  4,43 D3;  4,50 ;  4,71 J1;  4,29 ;  4,64 J2;  4,18 ;  4,54 J3;  4,21 ;  4,54 E1;  4,32 ;  4,57 E2;  4,32 ;  4,54 E3;  4,43 ;  4,50
B1;  4,29 ;  4,50 B2;  4,36 ;  4,50 B3;  4,14 ;  4,36 Empat    kuadran    atribut  jasa berdasarkan Gambar .4. dapat dijelaskan sebagai berikut: Kuadran 1 Menunjukkan  atribut  jasa  yang mempengaruhi  kepuasan  pelanggan pada pelayanan kargo dan penanganannya  perlu  mendapatkan prioritas dari pengelola terminal kargo. Atribut  jasa  ini  dinilai  sangat  penting oleh pengguna/pelanggan tetapi dalam pelayanannya masih belum memuaskan. Perusahaan harus menggerakkan  sumber  daya  yang  ada untuk meningkatkan performansi
atribut  jasa  tersebut.  Atribut  jasa  yang termasuk  dalam  kuadran  1  (satu)
adalah:
a. kejelasan dan kelengkapan prosedur operasional (J2)
b. pilihan  kecepatan  pengiriman  dan waktu menunggu kargo (J3), c. pengetahuan dan kemampuan
professional (R2).

## Kuadran 2
Menunjukkan aribut jasa yang harus dipertahankan  oleh pengelola  terminal kargo . Pada  posisi  ini,  jika  dilihat  dari kepentingan pengguna/pelanggan, atribut  jasa  berada  pada  tingkat  yang tinggi. Pelanggan/pengguna merasakan  tingkat  kepuasan  yang tinggi  pula.  Hal  ini  menuntut perusahaan untuk dapat mempertahankan  posisinya,  karena atribut  jasa  inilah  yang  telah  menarik konsumen untuk memanfaatkan produk  tersebut.  Atribut  jasa  yang termasuk dalam kuadran 2 adalah :
Gambar 4. Kuadran Importance Performance Grid Atribut Jasa Pelayanan
a. kemampuan pengiriman tepat waktu (R1),
b. kompensasi  untuk  kerusakan  atau barang hilang (J1),
c. karyawan  yang  memperlakukan pelanggan  secara  penuh  perhatian
(E1), d. karyawan yang memahami kebutuhan pelanggan (E2),
e. layanan  yang  segera/cepat  bagi pelanggan (D3).

## Kuadran 3
Atribut  jasa  yang  berada  pada kuadran  ini  kurang  berpengaruh  bagi konsumen  serta  pelaksanaannya  oleh pengelola  terminal  kargo  biasa  saja, sehingga  dianggap  sebagai  daerah dengan  prioritas  rendah.  Atribut  jasa yang  termasuk  dalam    kuadran  3 adalah :
a. menyampaikan  catatan/dokumen tanpa kesalahan (R3),
b. efisiensi  operasi  internal,  system pelayanan (B3),
c. komunikasi  dengan  pelanggan  dan mengkoordinasi waktu (D2),
d. keinginan untuk membantu memecahkan  masalah  pelanggan
(D1).

## Kuadran 4
Atribut  jasa  yang  berada  pada kuadran  ini  dinilai  berlebihan  dalam pelaksanaannya.  Atribut  jasa  tersebut jika dilihat dari kepentingan pengguna/pelanggan kurang dianggap  penting,  tetapi  jika  dilihat dari  tingkat  kepuasan,  pengguna merasa  puas.    Atribut  jasa  yang termasuk dalam  kuadran 4 adalah : a. kenyamanan area pelayanan konsumen (B1), b. area layanan yang bersih (B2),
c. kesopanan dan keramahan staf yang menangani kargo (E3).
Indek Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Index) Indek Kepuasan Pelanggan (Customer  Satisfaction  Index) digunakan untuk  menentukan  tingkat  kepuasan konsumen  secara  keseluruhan  dengan pendekatan  yang  mempertimbangkan tingkat  harapan  dari  atribut  jasa  yang diukur.    Tahapan  untuk  mengukur Customer  Satisfaction  Index adalah sebagai berikut. a) Menghitung Weighting Factors , dengan  cara  membagi  nilai  rata-rata importance  score yang  diperoleh  tiap- tap  faktor  dengan  total importance score secara  keseluruhan.  Hal  ini untuk  mengubah  nilai  kepentingan ( importance  score )  menjadi  angka persentasi,  sehingga  didapatkan total weighting factors 100%.
b) Nilai weighting  factors dikalikan dengan  nilai  kepuasan  ( satisfaction score ),  sehingga  didapatkan Weighted
Score ; c) Weighted  Score dari  setiap  faktor, dijumlahkan, hasilnya disebut weighted average ; d) Weighted average dibagi skala maksimum  yang  digunakan  dalam penelitian, kemudian dikalikan 100%,  hasilnya  adalah satisfaction index . Tabel .6. merupakan hasil perhitungan tahapan pengukuran customer satisfaction index pada

## Tabel. 6. Indek Kepuasan Pelanggan (customer satisfaction index)
Pelayanan di terminl Kargo Bandar Udara Internasional Hasanuddin-Makassar
Kode   Atribut Jasa _ X _ Y Weighting Factor Weighted Score R1 Kemampuan pengiriman tepat waktu  4.50 4.79 7.04 0.32 R2 Pengetahuan dan kemampuan professional 4.21 4.61 6.78 0.29 R3 Menyampaikan catatan/dokumen tanpa kesalahan 4.18 4.46 6.57 0.27 D1 Keinginan untuk membantu memecahkan masalah pelanggan 4.18 4.29 6.31 0.26 D2 Komunikasi dengan pelanggan dan mengkoordinasi waktu 4.11 4.43 6.52 0.27 D3 Layanan yang segera/cepat bagi pelanggan 4.50 4.71 6.94 0.31 J1 Kompensasi untuk kerusakan atau barang hilang 4.29 4.64 6.83 0.29 J2 Kejelasan dan kelengkapan prosedur operasional 4.18 4.54 6.67 0.28 J3 Pilihan kecepatan pengiriman dan waktu menunggu kargo 4.21 4.54 6.67 0.28 E1 Karyawan yang memperlakukan pelanggan secara penuh perhatian 4.32 4.57 6.73 0.29 E2 Karyawan yang memahami kebutuhan pelanggan 4.32 4.54 6.67 0.29 E3 Kesopanan dan keramahan staf yang menangani kargo 4.43 4.50 6.62 0.29 B1 Kenyamanan area pelayanan konsumen 4.29 4.50 6.62 0.28 B2 Area layanan yang bersih 4.36 4.50 6.62 0.29 B3 Efisiensi operasi internal, sistem pelayanan 4.14 4.36 6.41 0.27 Jumlah 64.21  67.96 4.28 Customer Satisfaction Index 85.67% Sumber : hasil pengolahan pelayanan  terminal  kargo  Bandar
Udara Hassanudin Makassar.
Berdasarkan  hasil perhitungan nilai CSI, diketahui nilai CSI pada pelayanan terminal kargo Bandar Udara Internasional Sultan Hasanuddin Makassar  adalah  sebesar  85.67%  . Dengan  demikian  pelayanan  terminal kargo Bandar Udara Internasional Sultan Hasunddin Makassar mempunyai nilai CSI yang sangat baik ( very good ). Rekomendasi untuk pengelola terminal kargo Bandar Udara
Hassanudin dalam  memperbaiki pelayanan atribut jasa yang memerlukan prioritas utama adalah: 1. kejelasan dan kelengkapan prosedur operasional, dilakukan dengan menjelaskan    prosedur  operasional dan  informasi  pelayanan  secara lengkap  dalam  bentuk  leaflet  dan penjelasan  di  pintu  masuk  dan dinding  pada  area  kedatangan  dan area terminal kargo secara keseluruhan  (J2) .
2. pilihan  kecepatan  pengiriman  dan waktu  menunggu  kargo,  dilakukan dengan  memberikan    pilihan kecepatan  pengiriman  kargo  pada pengguna  jasa  dan  mengurangi waktu menunggu pemrosesan kargo di  area  kedatangan  dan  area storage (J3). 3. pengetahuan dan kemampuan professional, dilakukan dengan meningkatkan  kemampuan  dan pengetahuan  kargo  bagi  seluruh petugas  yang  menangani  kargo, melalui    kegiatan  pendidikan  dan pelatihan  penanganan  kargo  bagi karyawan/petugas (R2).

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Kesimpulan  penelitian  dari    hasil adalah analisis sebagai  berikut:
Atribut  jasa  yang    memerlukan prioritas  utama  perbaikan/  berada  di kuadran  I    adalah  (J2)  kejelasan  dan kelengkapan prosedur operasional, (J3) pilihan  kecepatan  pengiriman  dan waktu  menunggu  kargo  dan  (R2) pengetahuan dan
kemampuan profesional,
Nilai Customer    Satisfaction  Index pelayanan  terminal  kargo  Bandar Udara Internasional Sultan Hasanuddin  Makassar  adalah  sebesar 85.67%.  Interpretasi  nilai  CSI  tersebut adalah sangat baik ( very good ).

## Saran
Saran yang diberikan untuk meningkatkan  dan  mempertahankan sebagai berikut: a. kejelasan dan kelengkapan prosedur operasional, dilakukan dengan menjelaskan    prosedur  operasional dan  informasi  pelayanan  secara lengkap  dalam  bentuk  leaflet  dan penjelasan  di  pintu  masuk  dan dinding  pada  area  kedatangan  dan area terminal kargo secara keseluruhan. b. pilihan  kecepatan  pengiriman  dan waktu  menunggu  kargo,  dilakukan dengan  memberikan    pilihan kecepatan  pengiriman  kargo  pada pengguna  jasa  dan  mengurangi waktu menunggu pemrosesan kargo di area kedatangan dan area storage .
c. pengetahuan dan kemampuan professional, dilakukan dengan meningkatkan  kemampuan  dan pengetahuan  kargo  bagi  seluruh petugas  yang  menangani  kargo, melalui    kegiatan  pendidikan  dan pelatihan  penanganan  kargo  bagi karyawan/petugas.

## DAFTAR PUSTAKA
Nasution,  M.N.  (2005). Manajemen Mutu  Terpadu. Jakarta  :  Ghalia Indonesia.
Supranto,  J.  (1997). Pengukuran  Tingkat
Kepuasan  Pelayanan .  Jakarta  :    PT.
Tenata Cipta 1997
Tjiptono, Fandy dan Chandra, gregorius.  (2007 ).  Service,  Quality  &
Satisfaction .  Yogyakarta  :  Penerbit Andi,
IATA,  AHAM  (General  Cargo  Spesial Cargo, Spesializt Cargo Products)

## www.leadershipfactor.com
Kementerian
Perhubungan. 2009. Undang-undang  No.  1  Tahun  2009
Tentang Penerbangan, Jakarta. Kementerian  Perhubunga  Tahun  2005. Keputusan  Menteri  Perhubungan No,  KM.  29  Tahun  2005  Tetang Pembetukan Standar Nasional Indonesia  03-7047-2004  mengenai Terminal  Kargo  Bandar  Udara Sebagai Sandar Wajib, Jakarta