Volume 7, Number 2 ,  2019 ,  pp. 130-142 P-ISSN : 2354-6107 E-ISSN : 2549-2292 Open Access: https://ejournal.undiksha.ac.id/index.php/EKU

## NILAI YANG DIPERSEPSIKAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA  DAMPAKNYA  PADA  LOYALITAS  PELANGGAN  INDUSTRI JASA PERBANKAN DI KODYA DENPASAR
Ni Luh Wayan Sayang Telagawathi 1* , Ni Made Suci 2 , Ni Made Ariani Dwi Mayasari Ni Nyoman Yuliantini 3
1,2,3 Program Studi Manajemen, Fakultas Ilmu Ekonomi, Universitas Pendidikan Ganesha Singaraja - Indonesia

## A B S T R A K
Tujuan utama penelitian ini adalah untuk menguji secara empiris hipotesis- hipotesis  tentang  pengaruh  harapan  pelanggan,  kualitas  yang dipersepsikan,  nilai  yang  dipersepsikan  kepuasan  pelanggan,  keluhan pelanggan dan loyalitas pelanggan pada industri jasa perbankan. Penelitian ini  menemukan  bahwa  kepuasan  pelanggan  secara  langsung  dipengaruhi oleh  kualitas  yang  dipersepsikan  dan  nilai  yang  dipersepsikan  setelah melakukan pembelian atau menabung. Nilai yang dipersepsikan itu sendiri dipengaruhi  oleh  kualitas  yang  dipersepsikan  dan  harapan  pelanggan. Harapan pelanggan tidak berpengaruh secara langsung terhadap kepuasan pelanggan,  tetapi harapan pelanggan berpengaruh secara tidak langsung melalui  nilai  yang  dipersepsikan.  Hasil  lain  juga  menunjukkan  bahwa konsistensi  hubungan  kepuasan  pelanggan  tidak  menimbulkan  keluhan pelanggan  tetapi  kepuasan  pelanggan  terhadap  industri  jasa  perbankan mempunyai  pengaruh  yang  signifikan  terhadap    loyalitas  pelanggan. Wawasan yang didasarkan pada hasil penelitian ini akan banyak membantu dalam memecahkan masalah dan pengambilan keputusan yang berkaitan dengan program pemasaran jasa, dan menerapkan strategi kualitas terbaik sebagai  strategi  kunci  dalam  menetapkan  secara  efektif  dipasar.  Jumlah responden  dalam  penelitian  sebanyak  200  nasabah  Bank  Mandiri  di Denpasar.  Model  diuji  dengan  menggunakan two-step  approach  to structural equation modeling (SEM).

## A B S T R A C T
The primary purpose of the research reported here is to observe empirically several specific hypothesis influence  of  customer  expectation,  perceived  quality,  perceived  value,  customer  satisfaction,  customer complaint  and  customer  loyalty  in  bank  service.  The  result  this  study  show  that  customer  satisfaction directly affected by perceived quality and perceived value postpurchase. Perceived value itself is affected by perceived quality and customer expectation. Customer expectation not directly affected by customer satisfaction  but  customer  expectation  indirectly  affected  by  perceived  value.    Research  also  found  that consistency  of  customer  satisfaction    do  not  give  any  influence  to  customer  complaint  but  customer satisfaction in banking service industry has a significant influence by customer loyalty. The concept implied on this research will help much in resolving problem and decision making based on to service marketing development program, and implement the best quality strategy as the key to service provider effort the position  themselves  more  effectively  in  the  market  place.  Respondent  is  200  customers  of  Mandiri  in Denpasar. Two-Step Approach to Structural Equation Model (SEM).
Copyright © Ekuitas: Jurnal Pendidikan Ekonomi. All rights reserved.
1. Pendahuluan
* Corresponding author.
E-mail : gemilangsuryawan@gmail.com (Ni Luh Wayan Sayang Telagawathi)
10.23887/ekuitas.v7i2.17669

## A R T I C L E  I N F O
Article history: Received 27 July 2019 Received in revised form 27 August 2019 Accepted 05 December 2019 Available online 11 December 2019
Kata Kunci: Harapan pelanggan, kualitas yang dipersepsikan, nilai yang dipersepsikan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, industri jasa perbankan.
Keywords:
customer
expectation, perceived  quality,  perceived value, customer satisfaction, customer  loyalty,  banking service industry.
Dalam  era  globalilsasi  dewasa  ini,  dunia  perbankan  dituntut  untuk  menunjukkan  kinerja  dan pelayanan yang semakin baik. Perkembangan perbankan di Indonesia sejak dilaksanakan deregulasi dapat diperkirakan bahwa situasi dan kondisi bisnis industri perbankan pada masa mendatang akan semakin kompetitif.  Hal  ini  sudah  tentu  merupakan  proses  pendewasaan  dari  perbankan  Indonesia  ke  arah profesionalisme, karena dilaksanakan melalui penciptaan iklim bersaing yang wajar antar bank-bank di Indonesia  baik  bank  pemerintah,  swasta  nasional  maupun  bank  asing  (Anggadireja  dan  Djajamiharja, 1993). Persaingan menjadi semakin ketat setelah bank asing turut memperebutkan nasabah pada pasar yang sama. Bank asing ini mempunyai kelebihan dalam hal nama besar yang mendunia, pilihan produk yang inovatif,  serta  jaringan  global.  Lembaga  keuangan  non  bank  yang  beroperasi  secara  lebih  khusus  juga semakin banyak. Situasi ini menggambarkan betapa ketatnya persaingan untuk meraih pangsa pasar yang lebih luas.
Keunggulan  suatu  produk  jasa  tergantung  keunikan  serta  kualitas  yang  diperlihatkan  oleh  jasa tersebut,  jasa  secara  spesifikasi  harus  memperhatikan  kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan  karena  jasa yang dirasakan dan dinikmati langsung oleh pelanggan akan segera mendapat penilaian sesuai atau tidak sesuai dengan harapan dan penilaian pelanggan. Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan  dan  pengendalian  atas  tingkat  keunggulan  untuk  memenuhi  keinginan  pelanggan  (Wykof dalam Lovelock, 1988).
Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan yang berakhir pada persepsi pelanggan (Kotler, 2000).  Hal  ini  berarti  bahwa  citra  kualitas  yang  baik  bukan  dilihat  dari  persepsi  pihak  penyedia  jasa melainkan persepsi pelanggan. Harapan pelanggan merupakan kenyakinan pelanggan sebelum membeli produk yang dijadikan standar dalam menilai kinerja produk tersebut. Ekspektasi pelanggan dibentuk oleh pengalaman masa lalunya, pembicaraan dari mulut ke mulut dan promosi yang dilakukan perusahaan jasa (Olson  dan  Dover  dalam  Zeithaml,  Parasuraman,  dan  Berry,  1993).  Pelanggan  memilih  penyedia  jasa berdasarkan hal ini, dan setelah menerima jasa itu  pelanggan membandingkan pelayanan yang dialami dengan  pelayanan  yang  diharapkan.  Jika  pelayanan  yang  dialami  terletak  dibawah  pelayanan  yang diharapkan, pelanggan tidak berminat lagi pada penyedia jasa tersebut, sebaliknya apabila pelayanan yang dialami memenuhi harapan pelanggan, maka pelanggan akan menggunakan lagi penyedia jasa tersebut.
Produk atau jasa yang bisa memuaskan adalah produk atau jasa yang dapat memberikan sesuatu yang  dicari  oleh  konsumen  sampai  pada  tingkat  yang  cukup.  Dalam  konteks  teori  perilaku  konsumen, kepuasan lebih banyak didefinisikan dari perspektif pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk atau jasa. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja  melebihi  harapan,  pelanggan  amat  puas  atau  senang.  Kepuasan  yang  tinggi  atau  kesenangan cenderung  akan  menyebabkan  pelanggan  berperilaku  positif,  terjadinya  kelekatan  emosional  terhadap merek dan juga preferensi rasional sehingga hasilnya adalah kesetiaan (loyalitas) pelanggan yang tinggi. Kepuasaan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli setelah alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan  hasil  sama  atau  melampui  harapan  pelanggan.  Kepuasan  pelanggan  merupakan  tingkat perasaan  seseorang  setelah  membandingkan  kinerja  atau  hasil  yang  dia  rasakan  dibanding  harapannya (Kotler,  2000).  Ketidakpuasan  timbul  apabila  hasil  yang  diperoleh  tidak  memenuhi  harapan  pelanggan. Kepuasan pelanggan akan mempengaruhi perilaku  untuk membeli kembali jasa  dari penyedia jasa yang sama (Woodside, et al., 1989). Sedangkan bentuk sikap konsumen terhadap penyediaan jasa berdasarkan harapan  sebelumnya  tentang  kinerja  perusahaan  dan  sikap  ini  berpengaruh  pada  loyalitas  pelanggan (Oliver, 1999).
Beberapa  penelitian  terdahulu  mengenai  kepuasan  pelanggan  hanya  memasukkan  kualitas pelayanan sebagai penentu terciptanya kepuasan konsumen, seperti kualitas layanan yang diukur dengan menggunakan  lima  dimensi  kualitas  yaitu tangibles,  reliability,  responsiveness,  assurance,  empathy (Parasuraman,  1985) . Kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan  dan  kepuasan pelanggan  berpengaruh  pada  niat  membeli  kembali  dimasa  yang  akan  datang,  sedangkan  kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap niat membeli kembali (Cronin dan Taylor, 1992).
Padahal konsumen sekarang lebih berorientasi pada value atau nilai. Pelanggan adalah pihak yang memaksimumkan nilai. Mereka membentuk harapan akan nilai dan bertindak berdasarkan itu. Pembeli akan membeli dari perusahaan yang mereka anggap menawarkan nilai yang diberikan kepada pelanggan tertinggi,  yang  didefinisikan  sebagai  selisih  antara  jumlah  nilai  bagi  pelanggan  dan  jumlah  biaya  bagi pelanggan.
Penelitian  ini  mengacu  pada  penelitian  Anderson,  et  al.,  (1996)  tidak  hanya  meneliti  hubungan antara  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  pelanggan  dalam  pembentukan  niat  membeli    dimasa  depan. Tetapi  penelitian  ini  lebih  melihat  pada  hal  apa  saja  yang  mendorong  terciptanya  kepuasan  konsumen sehingga dapat membentuk loyalitas pelanggan. Riset-riset terdahulu tentang konsep kepuasan pelanggan selalu  berorientasi  kepada  kualitas  pelayanan . Kini  paradigma  baru  dalam  mengukur  konsep  kepuasan
pelanggan  lebih  berorientasi  kepada  nilai  yang  dirasakan (percevied  value). Anderson et  al. (1996) berpendapat  bahwa  kepuasan  pelanggan    pada  jasa  dipengaruhi    oleh perceived  quality (kualitas  yang dirasakan) , expectation customer (harapan pelanggan) dan perceived value (nilai yang dirasakan), nantinya kepuasan  pelanggan  akan  mempengaruhi  loyalitas  (kesetiaan)  pelanggan  atau  dengan  kata  lain meningkatnya  kepuasan  pelanggan,  konsekuensinya  akan  meningkatkan  loyalitas  pelanggan.  Semua variabel ini akan sangat penting untuk diteliti karena konsumen akan menilai tingkat kepuasan mereka terhadap  industri  jasa  berdasarkan  dimensi  kualitas  yang  dirasakan,  harapan  pelanggan dan  nilai  yang dirasakan oleh pelanggan dengan tingkatan yang berbeda-beda. Variabel-variabel ini akan mempengaruhi kepuasan  konsumen  secara  spesifik  karena  ciri  yang  melekat  pada  industri  jasa  itu  berbeda  dengan manufaktur, maka akan sangat berpengaruh pada penyusunan strategi pemasaran.
Artikel ini memilih perbankan sebagai obyek penelitian karena keberhasilan-keberhasilan yang telah dicapainya selama ini dan menunjukkan perkembangan yang sangat pesat, baik oleh bank pemerintah yang merupakan bank milik negara dan memiliki aset terbesar. Keberhasilan perbankan banyak didukung oleh jasa-jasa berkualitas yang diberikan pihak bank kepada nasabah. Jasa yang berkualitas berdampak pada pemenuhan kepuasan nasabah, kepuasan dalam dunia perbankan merupakan sesuatu yang hakiki. Kepuasan  itu  dalam  dunia  perbankan  dapat  berupa  kerahasian  ( secrecy ),  keamanan  ( security/safety ), kebanggaan  (status)  dan  juga  kemudahan  ( convinience )  yang  pada  akhirnya  dapat  meningkatkan keberhasilan  perusahaan.  Dalam  situasi  krisis  moneter  seperti  sekarang  ini,  yang  diperlukan  nasabah adalah adanya jaminan dana nasabah baik deposan maupun kreditur oleh pemerintah. Jaminan dana oleh pemerintah dapat dilaksanakan dengan baik apabila didukung penuh oleh jasa berkualitas dan nilai atau value yang diberikan dari pihak bank sebagai penyedia jasa dan pihak nasabah sebagai penerima jasa. Sejalan dengan penelitian Anderson et al., (1996) di atas, maka tulisan ini melakukan pengujian kembali terhadap hasil yang telah diperoleh dari penelitian sebelumnya dengan lokasi obyek penelitian yang berbeda, yaitu perbankan di Kota Denpasar Bali. Dalam penelitian akan diuji kembali pengaruh  antara harapan  pelanggan,  kualitas  yang  dirasakan,  dan  nilai  yang  dirasakan  pelanggan  dengan  kepuasan pelanggan dan kepuasan pelanggan akan berpengaruh negatif  pada komplain pelanggan dan membentuk kesetiaan pelanggan. Dengan demikian, tujuan penelitian ini adalah: 1). Untuk menguji pengaruh harapan pelanggan ( customer expectations) terhadap kualitas yang dirasakan ( perceived quality) 2). Untuk menguji pengaruh  harapan  pelanggan  ( customer  expectations) terhadap  nilai  yang  dirasakan  ( perceived  value) 3).Untuk  menguji  pengaruh  harapan  pelanggan  ( customer  expectations) terhadap  kepuasan  pelanggan ( customer satisfaction) 4). Untuk menguji kualitas yang dirasakan ( perceived quality) terhadap kepuasan pelanggan ( customer satisfaction) 5). Untuk menguji kualitas yang dirasakan ( perceived quality ) terhadap nilai yang dirasakan ( perceived value) 6). Untuk menguji nilai yang dirasakan ( perceived value) terhadap kepuasan pelanggan (customer satisfaction) 7). Untuk menguji kepuasan pelanggan (customer satisfaction) terhadap  komplain  pelanggan  ( customer  complaints) 8). Untuk  menguji  kepuasan  pelanggan (customer satisfaction) terhadap loyalitas pelanggan ( customer loyalty).
Sebelum  menjawab  pertanyaan  penelitian  tersebut,  sangat  penting  dikemukakan  bahwa  pelayanan nasabah  yang  berkualitas  mencerminkan  pendekatan  seutuhnya  dari  seorang  karyawan  bank  kepada nasabah. Pelayanan nasabah adalah sikap menolong, bersahabat, dan profesional yang memuaskan nasabah dan menyebabkan seterusnya datang untuk berbisnis dengan bank (Anggadireja dan Djajamiharja, 1993). Kualitas  pelayanan  menunjukkan  bahwa  perbedaan  antara  harapan  konsumen  mengenai  kinerja  dari perusahaan dan penilaian konsumen mengenai kinerja aktual memberikan suatu persepsi konsumen atas kualitas jasa (Parasuraman et al., 1985). Perusahaan jasa seperti bank yang ingin unggul dalam pasar harus mengamati  harapan  nasabahnya  melalui  penerapan  perbaikan  kualitas  jasa  total  secara  terus  menerus (Vincent,  1997).  Ini  berarti  bahwa  proses  perbaikan  kualitas  jasa  total  pada  perbankan  harus  terus dilakukan agar sesuai dengan harapan  pelanggan.
Kualitas jasa digambarkan sebagai suatu bentuk sikap hasil perbandingan pengharapan kualitas jasa pelanggan dengan kinerja perusahaan yang dirasakan pelanggan (Bolton dan Drew, 1991; Parasuraman, Zeithmal, dan Berry, 1988; Cronin dan Taylor, 1992). Oliver (1980) menjelaskan bahwa sikap adalah suatu fungsi khusus dari pengharapan akan kualitas jasa. Sikap mempengaruhi keputusan untuk membeli karena adanya  pengharapan  atau  ekspektasi  konsumen.  Pengharapan  atau  ekspektasi  pelanggan  dibentuk  oleh pengalaman masa lalunya, pembicaraan dari mulut ke mulut, dan promosi yang dilakukan oleh perusahaan jasa  (Kotler,  2000).  Pemahaman  terhadap  ekspektasi  pelanggan  adalah  prasyarat  untuk  peningkatan kualitas  (Vincent,  1997).  Berdasarkan  hal  tersebut  perusahaan  yang  ingin  unggul  dalam  pasar  harus mengamati harapan pelanggan serta kualitas yang dirasakan pelanggan. Berkaitan dengan hal tersebut di atas maka hipotesis yang pertama penelitian ini adalah:
H1: Harapan pelanggan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap  kualitas yang dirasakan .
Para  pelanggan  menginginkan  nilai  maksimal  dengan  dibatasi  oleh  biaya  pencarian,  pengetahuan, mobilitas  dan  penghasilan  yang  terbatas.  Mereka  membentuk  suatu  harapan  akan  nilai  dan  bertindak
berdasarkan  hal  itu.  Semakin  tinggi  persepsi  nilai  yang  dirasakan  oleh  pelanggan  maka  semakin  besar kemungkinan terjadinya hubungan (transaksi) semakin besar nilai yang ditawarkan, semakin disenangilah produk atau jasa itu. Berkaitan dengan hal tersebut di atas hipotesis kedua sebagai berikut:
H2: Harapan pelanggan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap nilai yang dirasakan. Harapan pelanggan diyakini mempunyai peranan yang besar dalam menentukan kualitas produk atau jasa  dan  kepuasan  pelanggan.  Pada  dasarnya  ada  hubungan  yang  erat  antara  penentuan  kualitas  dan kepuasan  pelanggan  pelanggan.  Dalam  mengevaluasinya,  pelanggan  akan  menggunakan  harapannya sebagai standar atau acuan. Dengan demikian, harapan pelangganlah yang melatarbelakangi mengapa dua organisasi  pada  bisnis  yang  sama  dapat  dinilai  berbeda  oleh  pelanggannya.  Dalam  konteks  kepuasan pelanggan, umumnya harapan merupakan perkiraan atau kenyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya  (Zeithmal,  et  al.,  1993).  Umumnya  faktor-faktor  yang  menentukan  harapan  pelanggan meliputi kebutuhan pribadi, pengalaman masa lampau, rekomendasi dari mulut ke mulut dan iklan.
Harapan-harapan  pelanggan  ini  dari  waktu  ke  waktu  berkembang,  seiring  dengan  semakin banyaknya  informasi  yang  diterima  pelanggan  serta  semakin  bertambahnya  pengalaman  pengalaman pelanggan.  Pada  gilirannya,  semua  ini  akan  berpengaruh  terhadap  tingkat  kepuasan  pelanggan.  Setiap orang  melakukan  pembelian  dengan  harapan  tertentu  mengenai  apa  yang  akan  dilakukan  oleh  jasa bersangkutan ketika digunakan dan kepuasan merupakan hasil yang diharapkan. Produk atau jasa yang bisa memuaskan adalah produk atau jasa yang dapat memberikan sesuatu yang dicari konsumen sampai pada tingkat cukup. Dalam konteks teori perilaku konsumen, kepausan lebih banyak didefinisikan dari perspektif pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk atau jasa. Jika kinerja melebihi harapan pelanggan amat puas atau senang. Berkaitan dengan hal tersebut maka hipotesis ketiga sebagai berikut:
H3: Harapan pelanggan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan Secara konseptual manajemen kualitas dapat diterapkan baik pada barang maupun jasa, karena yang ditekankan dalam penerapan manajemen kualitas adalah memberikan perbaikan sistem kualitas (Vincent, 1997). Pada saat ini penerapan manajemen kualitas dalam industri jasa telah menjadi kebutuhan pokok apabila industri jasa ingin berkompetisi dalam pasar global maupun domestik Indonesia. Diyakini bahwa untuk memasuki pasar global, aspek kualitas jasa memegang peranan sangat penting mengingat kesadaran pelanggan global sudah begitu tinggi.
Produk atau jasa yang berkualitas baik tidaklah cukup bagi pelanggan. Pelanggan tentu ingin produk atau jasa yang tebaik, yang bisa memberikan value atau nilai bagi pelanggan dan sesuai dengan kebutuhan mereka.  Oleh  karena  itu,  dengan  situasi  pasar  yang  penuh  persaingan,  industri  perbankan  harus  terus memastikan  bahwa  mereka  memberikan  kualitas  produk  atau  jasa  yang  terbaik  serta  sesuai  untuk pelanggan. Industri perbankan harus jeli dalam melihat perubahan kebutuhan pelanggan, sehingga mereka dapat  selalu  memberikan  kualitas  dan  dapat  menciptakan value bagi  pelangganya.  Melihat  hubungan tersebut maka dalam penelitian ini dikemukakan hipotesis yang keempat adalah:
H4: Kualitas yang dirasakan (perceived quality) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap nilai yang dirasakan ( perceived value)
Aspek kualitas jasa pada organisasi perbankan ditunjukkan dengan keseluruhan proses bisnis bank yang  diorentasikan  pada  pelanggan,  karena  perusahaan  ingin  meningkatkan  kepuasan  nasabah  melalui penerapan perbaikan kualitas jasa total secara terus menerus (Vincent, 1997). Ini dapat diartikan bahwa proses  perbaikan  kualitas  jasa  total  pada  perbankan  berfokus  pada  kepuasan  pelanggan  dengan  tetap mempertahankan interaksi yang erat dengan setiap nasabah. Hal ini dapat dilakukan dengan menggunakan mekanisme  umpan  balik  secara  terus  menerus  sehingga  dapat  dipelajari  kebutuhan  pelanggan  untuk dijadikan informasi dalam proses tersebut.
Bitner  (1990),  dan  Parasuraman,  et  al.,  (1988)  mengemukakan  bahwa  kualitas  jasa  dan  kepuasan pelanggan  merupakan  konsep  yang  berbeda.  Perbedaannya  bahwa  kualitas  jasa  yang  dipersepsikan merupakan suatu bentuk sikap, evaluasi menyeluruh dalam jangka panjang. Cronin dan Taylor (1992) dari hasil  penelitiannya  mengemukakan  bahwa  kualitas  jasa  mempunyai  pengaruh  signifikan  terhadap kepuasan  pelanggan.  Sejalan  dengan  hasil  penelitian  Anderson,  et  al.  (1996)  Kualitas  yang  dirasakan ( perceived  quality) secara  langsung  mempunyai  pengaruh  positif  terhadap  kepuasan  pelanggan. Selanjutnya  hubungan  antara  kualitas  jasa  yang  dirasakan (perceived  value) dan  kepuasan  pelanggan dalam penelitian ini akan diuji kembali. Dengan demikian hipotesis yang kelima adalah:
H5: Kualitas yang dirasakan (perceived quality) mempunyai pengaruh yang signifikan pada kepuasan pelanggan ( customer satisfaction)
Jika  pemasar  dan  pelanggan  dalam  pertukarannya  memperoleh  nilai  yang  lebih  besar,  maka  kedua belah  pihak  merasakan  adanya  manfaat    yang  lebih  besar  pula  sehingga  terjadi  peningkatan  kepuasan pelanggan. Implikasi  tentang  nilai  pelanggan  sudah  menjadi  pusat  perhatian  dalam  pemahaman pemasaran.  Anderson  et  al.,  (1996)  dalam  pengamatannya  menemukan  bahwa  konsep  nilai  pelanggan
merupakan fondasi dan arah cara berpikir untuk menerapkan konsep pemasaran sebagai filosofi bagi setiap pemasar.  Dimana  perilaku  konsumen  mengalami  pergerseran,  yaitu  konsumen  lebih  berorientasi  pada nilai. Penelitian Anderson tersebut sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Petrick (2002), dalam penelitiannya,  ketika  konsumen  mempersepsikan  nilai  suatu  produk,  dua  faktor  utama  menjadi perhatiannya, yaitu manfaat yang dapat diperoleh dari produk itu dan pengorbanan yang dikeluarkan untuk mendapatkan produk/jasa itu.
Orientasi pada nilai menggambarkan kondisi konsumen yang melihat pada nilai suatu produk itu hanya sebesar harga yang ditawarkan, tetapi juga mencakup nilai pelayanan, nilai penampilan dan kepribadian individu  yang  melayani,  dan  nilai  citra  merek  maupun  lembaganya.  Anderson  et  al.,  (1996)  sudah menyatakan sebelumnya tentang keempat macam nilai tersebut. Nilai-nilai tersebut dibandingkan dengan pengorbanan  yang  dikeluarkan  oleh  pelanggan,  selisihnya  merupakan  yang  dirasakan  oleh  pelanggan. Melihat hubungan tersebut maka penelitian ini dikemukakan hipotesis yang keenam.
H6:  Nilai  yang  dirasakan (perceived  value) mempunyai  pengaruh  positif  yang  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan ( customer satisfaction)
Kepuasan  tidak  akan  pernah  berhenti  pada  suatu  titik,  bergerak  dinamis  mengikuti  tingkat  kualitas produk  atau  jasa  dengan  harapan-harapan  yang  berkembang  dibenak  konsumen.  Kotler  (2003) mendifinisikan kepuasan ( satisfaction ) sebagai perasaan seseorang yang senang atau kecewa sebagai hasil dari perbandingan suatu kinerja yang dirasakan terhadap produk atau jasa. Pelanggan yang puas terhadap kualitas  yang  diberikan  perusahaan  akan  terus  membeli  produk  atau  jasa  dari  perusahaan  yang  sama, namun jika pelanggan tidak puas atau kecewa terhadap kualitas produk atau jasa maka pelanggan bisa pindah  dan  beralih  menjadi  pelanggan  pesaing.  Tidak  semua  pelanggan  yang  tidak  puas  akan menyampaikan keluhannya. Bisa saja mereka langsung beralih ke pesaing dan tidak akan membeli produk atau  menjadi  pelanggan  yang  loyal  lagi.  Kepuasan  pelanggan  meningkat,  menyebabkan  menurunnya keluhan pelanggan, dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Ketika pelanggan tidak puas, pelanggan akan pindah ke pesaing atau akan memberikan saran atau menyampaikan keluhan ke perusahaan (Anderson, et al., 1996). Berkaitan dengan hal tersebut di atas hipotesis  ketujuh sebagai berikut:
H7: Kepuasan pelanggan ( customer satisfaction) mempunyai pengaruh negatif yang signifikan terhadap komplain pelanggan ( customer complaints)
Ketika pelanggan membeli suatu produk atau jasa, kemudian ia puas terhadap produk tersebut, maka ia akan mengalami kepuasan pelanggan. Namun hal tersebut tidak langsung menjadikannya setia. Perusahaan harus dapat memberikan perbaikan kualitas yang terus menerus supaya dapat mempertahan pelanggan  dan  mereka    terus  loyal.  Umumnya  industri  perbankan  memiliki  program-program  tertentu dalam  membangun  kesetiaan  pelanggan.  Mereka  terus  berusaha  meningkatkan value nya  di  mata pelanggan.  Hal  ini  bertujuan  supaya  pelanggan  melihat  bahwa  perusahaan  memilliki  nilai  lebih dibandingkan kompetitor, sehingga pelanggan akan setia kepada perusahaan. Kesetiaan pelanggan, sangat dipengaruhi  oleh  kepuasan  pelanggan.  Kepuasan  pelanggan  adalah  salah  satu  kunci  dalam  membangun sebuah  kesetiaan  pelanggan.  Schnaars  (1991),  pada  dasarnya  tujuan  dari  suatu  bisnis  adalah  untuk menciptakan para pelanggan merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang  baik  bagi  pembelian  ulang  dan  terciptanya  loyalitas  pelanggan,  menyatakan  hal  positif  tentang perusahaan,  tetap  loyal  pada  perusahaan,  merekomendasikan  perusahaan  pada  orang  lain  dan meningkatkan volume pembelian atau bersedia membayar harga premium.

## 2. Metode
Penelitian  ini  adalah  penelitian  kausalitas  dengan  menggunakan  pendekatan  kuantitatif  untuk membuktikan hubungan sebab dan akibat dari beberapa variabel. Penelitian ini dirancang untuk menguji tentang  pengaruh  harapan  pelanggan,  kualitas  yang  dipersepsikan,  nilai  yang  dipersepsikan,  kepuasan pelanggan  dan  loyalitas  pelanggan  pada  industri  perbankan  di  Wilayah  Kodya  Denpasar.    Populasi penelitian  ini  adalah  para  nasabah  Bank  Mandiri  yang  ada  di  Wilayah  Kodya  Denpasar  Bali.  Metode pengambilan  sampel  dalam  penelitian  ini  menggunakan nonprobabilistic  sampling dengan purposive sampling , yaitu setiap elemen dalam populasi tidak memiliki probabilitas yang sama untuk dipilih menjadi sampel atau pemilihan anggota sampel dilakukan dengan tidak acak dan bersifat subyektif (Sekaran, 1992: 235-244)
Pemilihan  responden  untuk  penelitian  ini  ditetapkan  dengan  ketentuan  sebagai  berikut: responden tersebut menjadi nasabah bank dalam periode waktu 1 tahun pada saat pengisian kuesioner. Nasabah  yang  masih  aktif  menabung,  minimal  datang  ke  bank  1  kali  dalam  sebulan,  mempunyai penghasilan sendiri atau menerima pendapatan dari orang lain.  Kemudian semua nasabah yang berumur sekitar 20-40 tahun. Jumlah sampel yang diperlukan untuk pengujian model dengan menggunakan SEM
adalah berkisar antara 100-200 (Hair et al., 1998 : 604-605). Bila ukuran sampel terlalu besar, misalnya lebih dari 400, maka metoda SEM menjadi sangat sensitif sehingga sulit untuk mendapatkan ukuran-ukuran goodness of fit yang baik. Sebagaimana rekomendasi Hair et al., (1998), maka jumlah sampel maksimum yang  digunakan  adalah  200  sampel  dengan  penyebaran  sampel  sebanyak  230  sampel.  Penelitian  ini menggunakan metoda survey. Data primer yang dikumpulkan dengan melakukan penyebaran kuesioner oleh  peneliti  secara  langsung.  Pengumpulan  data  dilakukan  sesaat  setelah  nasabah  selesai  melakukan transaksi (pembelian) dengan pihak bank.
Pada    penelitian  ini  terdapat  lima  variabel  endogen  yaitu  kualitas  yang  dirasakan,  nilai  yang dirasakan, kepuasan pelanggan, komplin pelanggan dan loyalitas pelanggan serta satu variabel eksegenous yaitu  harapan  pelanggan.  Pengukuran  keenam  jenis  variabel  ini  menggunakan  konstruk  yang dikembangkan  oleh  Anderson  et  al.,  (1996)  sebagai  berikut: customer  expectation/ harapan  pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum menabung yang dijadikan standar dalam menilai kualitas jasa perbankan. Variabel ini diukur dengan menggunakan 3 buah pertanyaan yang dinilai dengan skala Likert 5 poin. Skala tersebut menggambarkan persepsi konsumen mulai dari sangat setuju sampai dengan sangat tidak setuju. Perceived quality / kualitas yang dirasakan mengacu pada  penilaian menyeluruh atas kinerja suatu jasa perbankan setelah menabung. Variabel ini diukur melalui 3 buah pertanyaan yang dinilai dengan skala Likert 5 poin dari sangat setuju sampai dengan sangat tidak setuju. Perceived value/ nilai pelanggan mengacu pada penilaian konsumen secara keseluruhan terhadap kegunaan atau manfaat suatu produk atau jasa perbankan berdasarkan persepsi atas apa yang telah diberikan dan atas apa yang telah didapat, yang diukur dengan item yang menunjukkan persepsi konsumen atas nilai yang mereka dapatkan dari penyedia jasa perbankan. Variabel ini diukur melalui 3 buah pertanyaan yang dinilai dengan skala Likert 5 point dari sangat setuju sampai dengan sangat tidak setuju. Customer satisfaction/ kepuasan pelanggan. Fungsi dari harapan atas jasa dengan kinerja yang diterima. Variabel ini diukur melalui 4 buah pertanyaan yang dinilai dengan  skala  Likert  5  poin  dari  sangat  setuju  sampai  dengan  sangat  tidak  setuju. . Customer  complaint/ keluhan  pelanggan . Keinginan  untuk  melakukan  aktifitas,  jika  kepuasan  tidak  tercapai  maka  pelanggan akan komplain, tetapi jika kepuasan itu tercapai maka pelanggan akan menjadi loyal. Variabel ini diukur melalui 3 buah pertanyaan yang dinilai dengan skala Likert 5 poin dari sangat setuju sampai dengan sangat tidak setuju . Customer loyalty /kesetiaan pelanggan . Kondisi dimana konsumen mempunyai sikap positif terhadap  sebuah  merek,  mempunyai  komitmen  pada  merek  tersebut  dan  bermaksud  meneruskan pembeliannya  di  masa  mendatang  serta  merekomendasikan  kepada  orang  lain.  Masing-masing  item menggunakan skala Likert satu sampai lima poin, dimana angka satu mewakili jawaban sangat tidak setuju dan angka lima mewakili jawaban sangat setuju.
Pada penelitian ini, hipotesis yang diajukan akan diuji dengan Structural Equation Modeling (SEM ) merupakan tehnik multivariate yang mengkombinasikan aspek regresi berganda dan analisis faktor untuk mengestimasi  serangkaian  hubungan  ketergantungan  secara  simultan  (Hair  et  al.,  1998:  583).  Pada penelitian ini, menggunakan pendekatan SEM dua tahap ( two-step approach to SEM ) akan dilakukan untuk menguji model struktural yang diajukan. Pada pendekatan SEM dua tahap, model pengukuran terlebih dahulu diestimasi, kemudian ditetapkan pada tahap kedua ketika model struktural diestimasi (Anderson & Gerbing seperti dikutip dalam Purwanto, 2002).
Setelah pengujian model pengukuran dilakukan, pengujian berikutnya yaitu menguji goodness –of fit yang  mengukur  derajat  kesesuaian  antara  model  yang  dihipotesiskan  dengan  data  yang  disajikan. Pendekatan SEM dua tahap ( two-step approach to SEM ) dilakukan untuk menguji model struktural yang diajukan  seperti  terlihat  pada  Gambar  2.  Pada  pendekatan  SEM  dua  tahap,  model  pengukuran  terlebih dahulu diestimasi, kemudian ditetapkan pada tahap kedua ketika model struktural diestimasi (Anderson & Gerbing seperti dikutip dalam Purwanto, 2002) Pada penelitian ini, maximum likehood estimation (MLE) digunakan untuk menguji parameter-perameter model dengan nilai rata-rata data mentah sebagai input. Penggunaan nilai komposit mengurangi jumlah parameter yang diestimasi dan menghasilkan rasio jumlah sampel dan parameter yang diestimasi yang dapat diterima. Namun demikian, ketika menggunakan satu indikator komposit untuk sebuah konstruk laten, indikator tersebut tidak secara sempurna mengestimasi konstruk  tersebut.  Sehingga,  nilai  konservatif  dari error  term ditetapkan  0.1  Sx 2 dan  nilai  lambda  yang bersangkutan ditetapkan 0.95 Sx (Anderson & Gerbing yang dikutip dalam Purwanto, 2002).

## 3. Hasil dan pembahasan
Pengujian  reliabilitas  yang  pertama  dilakukan  dengan  menganalisis  koefisien item-to-total correlation butir-butir  yang  digunakan  untuk  mengukur  enam  konstruk  laten  dan  koefisien Cronbach’s alpha konstruk yang digunakan dalam penelitian dengan jumlah sampel sebanyak 200 orang.
Dalam  penelitian  ini  ketentuan  yang  digunakan  untuk  menilai  reliabilitas  butir  dan  konstruk mengikuti rule of thumb yaitu item-to-correlation harus lebih besar dari 0.50 dan koefisien Cronbach’s alpha
harus lebih besar dari 0.70 (Hair et al., 1998). Meskipun demikian, butir pengukuran dengan item-to total correlation lebih kecil dari 0.50 tetap dapat diterima jika butir-butir yang dieleminasi akan menghasilkan koefisien Cronbach’s alpha yang lebih kecil (Purwanto, 2002). Berdasarkan ketentuan tersebut, hasil uji reliabilitas  pada  pengujian  pertama  seperti  terlihat  pada  Tabel  1  menunjukkan  bahwa  semua  butir pengukuran  memenuhi  ketentuan  sehingga  semua  butir  dapat  digunakan  lebih  lanjut  dalam  analisis- analisis selanjutnya.
Setelah pengujian reliabilitas dengan perhitungan item-to-total correlation dan Cronbach’s alpha dilakukan, pengujian reliabilitas yang kedua dilakukan dengan menghitung construct ( composite ) reliability ( a ) dari masing-masing konstruk yang diperoleh dari output pengujian model pengukuran yang dilakukan dengan  program  AMOS  6.  Penelitian  ini,  perhitungan composite  reliability akan  dihitung  dengan menggunakan standardized loading butir-butir konstruk yang didapat dari pengujian model pengukuran. Hasil perhitungan construct reliability dari masing-masing laten seperti ditunjukkan dalam Tabel 1.
Tabel 1. Hasil Pengujian Construct Reliability Construct a Customer expectation (cexp) 0.885 Perceived quality (pqua) 0.914 Perceived value (pval) 0.859 Customer satisfaction (asci) 0.926 Customer complaint (ccomp) 0.954 Customer loyalty (cloy) 0.906 Sumber: Data primer diolah
Dari  perhitungan construct  reliability seperti  ditunjukkan  pada  Tabel  1  di  atas,  terlihat  bahwa keenam  konstruk  laten  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  memiliki  koefisien a lebih  besar  dari  0.70. dengan demikian dapat disimpulkan bahwa konstruk-konstruk laten yang digunakan dalam penelitian ini benar-benar reliable.
Setelah pengujian model pengukuran dilakukan dimana konstruk laten dan butir-butir pengukuran telah diuji reliabilitas dan validitasnya, tahap berikutnya yaitu melakukan pengujian model struktural yang terdiri-dari  uji goodness-of-fit dan  uji  hipotesis.  Pendekatan  SEM  dua  tahap  ( two-step  approach  to  SEM ) dilakukan  untuk  menguji  model  struktural  yang  diajukan.  Pada  pendekatan  SEM  dua  tahap,  model pengukuran terlebih dahulu diestimasi, kemudian ditetapkan pada tahap kedua ketika model struktural diestimasi  (Anderson  &  Gerbing  seperti  dikutip  dalam  Purwanto,  2002).  Pada  penelitian  ini, maximum likehood (ML) estimation digunakan untuk menguji parameter-parameter model dengan nilai rata-rata data mentah  sebagai  input.  Penggunaan  nilai  komposit  mengurangi  jumlah  parameter  yang  diestimasi  dan menghasilkan rasio jumlah sampel dan parameter yang diestimasi yang dapat diterima. Namun demikian, ketika menggunakan satu indikator komposit untuk sebuah konstruk laten, indikator tersebut tidak secara sempurna mengestimasi konstruk tersebut. Oleh karena itu, nilai konservatif dari error term ditetapkan 0.1 Sx 2 dan nilai lambda yang bersangkutan ditetapkan 0.95 Sx diestimasi (Anderson & Gerbing seperti dikutip dalam Purwanto, 2002). Perhitungan nilai lambda dan error term dalam penelitian ini ditunjukkan pada Tabel 2 di bawah ini.
Tabel 2 . Nilai Lambda & Error Term Butir Pengukuran Konstruk Konstruk Indikator Sx Sx 2 l e cexp Ce 0.339542 0.115289 0.319334 0.013314 pqua Pq 0.363326 0.132006 0.347384 0.01133 pval Pv 0.404167 0.163351 0.374585 0.023037 asci Cs 0.386669 0.149513 0.372113 0.011045 ccomp Kompl 1.019896 1.040189 0.996012 0.048149 cloy Cl 0.439258 0.192948 0.418146 0.018102

## Sumber: Data primer diolah
Pada penelitian ini, pengujian goodness-of-fit model struktural atau model keseluruhan dilakukan pada tipe kesesuaian yaitu absolute fit measures, incremental of fit measures, dan parasimonious fit measures. Tipe  yang  pertama  yaitu absolut  fit  measures mengukur  tingkat  dimana  model  secara  keseluruhan memprediksi matriks kovarians atau korelasi yang di observasi. Pada penelitian ini, pengujian absolute fit measures dilakukan  dengan  indeks  kesesuaian chi-square statistik  ( c atau  CMIN),  GFI  dan  RMSEA.  Tipe kedua  yaitu incremental  fit  measures membandingkan  antara  model  yang  diajukan  dengan  model  dasar yang biasa disebut null model . Pada penelitian ini, pengujian incremental fit measures dilakukan dengan indeks  kesesuaian  AGFI  dan  CFI.  Tipe  ketiga  yaitu parsimonious  fit  measures menghubungkan  tingkat
kesesuaian model dengan jumlah koefisien yang diestimasi untuk memperoleh tingkat kesesuaian tersebut. Pada penelitian ini, pengujian parsimonius fit measures dilakukan dengan indeks kesesuaian normed chi- square (CMIN/DF).
Pengujian model struktural pertama yang dilakukan yaitu model struktural yang dihipotesiskan dengan menggunakan alat analisis statistik AMOS 4.01 dengan jumlah data 185. Hasil dari output pengujian model struktural 1 didapatkan indeks-indeks kesesuaian dan hubungan antar variabel seperti terlihat pada Tabel 3. Adapun model struktural 1 yang merupakan model asli yang diusulkan dapat dilihat pada Gambar 2.

## Tabel 3. Hasil Pengujian Model Struktural 1
Goodness-of-fit TipeGoodness- of-fit Indeks TipeGoodness-of- fit Cut-off value Hasil model Keterangan Absolut fit measures c 2 statistic (CMIN) Prob. c 2 GFI RMSEA Diharap kecil ³ 0.05 ³ 0.90 £ 0.08 11.610 0.071 0.980 0.071 Baik Baik Baik Incremental  fit measures AGFI CFI TLI ³ 0.90 ³ 0.94 ³ 0.95 0.929 0.900 0.767 Baik Baik marginal Parsimonious  fit measures Normed c 2 (CMIN/DF) £ 2.00 1.935 Baik Hubungan antar variable Hipotesis Hubungan Unstandardize d Estimate C.R. Standardized Estimate H1 PQUA         CEXP 0.210 2.289 ** 0.210 H2 PVAL          CEXP 0.183 2.104 ** 0.183 H3 ASCI            CEXP -0.013 -0.159 -0.013 H4 PVAL           PQUA 0.266 3.080 *** 0.266 H5 ASCI            PQUA 0.291 3.447 *** 0.291 H6 ASCI            PVAL 0.341 3.896 *** 0.341 H7 CCOMP        ASCI -0.126 -1.531 * -0.126 H8 CLOY          ASCI 0.237 2.633 *** 0.237 H9 CLOY        CCOMP -0.103 -1.227 * -0.103
Sumber: Hasil pengolahan data penelitian
* signifikan pada tingkat signifikansi ( a )10%, ** signifikan pada tingkat signifikansi ( a )5%, *** signifikan pada tingkat signifikansi ( a )1%
Gambar 2 Model Struktural 1
0.291 *** 0.266
***
-0.126 * PQUA ASC I CCOMP L
0.210 ** 0.341 *** -0.103 * 0.237 ***
0.183 ** -0.013
Seperti terlihat pada Tabel 3, nilai c 2 (Chi-Square) sebesar 11.610 dengan tingkat signifikansi 0.071 menunjukkan bahwa hipotesis nol yang menyatakan bahwa tidak terdapat perbedaan matriks kovarians sampel dan matrik kovarians populasi yang diestimasi tidak dapat ditolak. Dengan demikian secara statistik dapat diterima atau dengan kata lain merupakan model yang baik.
Indeks-indeks goodness-of-fit lain seperti RMSEA, GFI, relative c 2 (CMIN/DF), TLI dan NFI, AGFI menunjukkan nilai kesesuaian yang baik pada model, karena nilai indeksnya memenuhi persyaratan nilai kritis  yang  ditetapkan.  Walaupun    model  sudah  menunjukkan goodness-of-fit yang  secara  statistik  bisa diterima. Berdasarkan artikel yang penulis replikasi bahwa model yang ditunjukkan oleh Anderson (1996) bahwa  hubungan  kausalitas  pada  model  struktural  1,  yaitu customer  expectation mempunyai  pengaruh yang positif terhadap customer satisfaction , akan tetapi setelah model diujikan terdapat hubungan yang negatif pada customer expectation terhadap customer satisfaction dengan unstandardized estimate sebesar –0.029.  Hasil  pengujian  model  struktural  1  menunjukkan  nilai degree  of  fredom sebesar  6  sehingga hubungan antar variabel akan signifikan pada tingkat signifikansi ( a ) 1% apabila mempunyai nilai C.R. lebih besar atau sama dengan 3,143 (C.R. ³ 3,143), sedangkan signifikan pada tingkat signifikansi ( a ) 5% apabila mempunyai  nilai  C.R.  lebih  besar  atau  sama  dengan  1,943  (C.R. ³ 3,143),  dan  signifikan  pada  tingkat signifikansi  ( a )  10%  apabila  mempunyai  nilai  C.R.  lebih  besar  atau  sama  dengan  1,440  (C.R. ³ 1,440). Berdasarkan  teori  yang  mendukung  atau  ada,  maka  hubungan  kausalitas  antara customer  expectation terhadap customer satisfaction dihilangkan. Karena  tidak terbukti ada hubungan kausalitas secara langsung antara customer  expectation dengan customer  satisfaction, dan  hubungan  kausalitas customer  complaint terhadap customer loyalty juga dihilangkan, Seperti tampak pada Gambar 3 model dibawah ini.
Gambar 3. Model struktural 2
0.290 *** 0.266 *** -0.130
0.210 ** 0.338 ***
0.282 ** 0.253 **
Pengujian  model  struktural  2  dilakukan  dengan  menghilangkan  garis  kausalitas  yang menghubungkan variabel-variabel berikut: asci        cexp, dan ccompl        cloy. Penghilangan garis kausalitas variabel harapan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan didukung dengan teori sebagai berikut: Spreng, Mackenzie dan Olshavsky (1996) mengemukakan model proses pembentukan kepuasan dan memperluas model dari Oliver (1993). Faktor yang ditambahkan meliputi atribut kepuasan dan informasi kepuasan. Kepuasan  keseluruhan  didefinisikan  sebagai  pernyataan  afektif  tentang  reaksi  emosional  terhadap pengalaman atas produk atau jasa, yang dipengaruhi oleh kepuasan konsumen terhadap produk tersebut (atribut kepuasan) dan dengan informasi yang digunakan untuk memilih produk (informasi kepuasan).
Hasil  pengujian  Spreng  et  al.,  (1996)  menunjukkan  bahwa  keinginan  ( desires) mempunyai  efek negatif  pada  kesesuaian  keinginan.  Harapan  ( expectation )  mempunyai  efek  positif  pada  kinerja  yang
pqua cexp pval asci ccom p cloy CEXP PVA L CLO Y
dirasakan ( perceived performance ), tetapi mempunyai efek negatif pada kesesuaian harapan. Berarti bahwa dalam  model  yang  dikemukan  oleh  peneliti,  harapan  tidak  secara  langsung  mempengaruhi  kepuasan keseluruhan ada banyak variabel-variabel yang lebih kuat mempunyai pengaruh terhadap kepuasan secara keseluruhan  seperti  informasi  kepuasan.  Sejalan  dengan  peneliti  di  atas,  Tse  dan  Wilton  (1988) mengemukakan teori yang mendukung efek langsung Perceived performance yang dirasakan pada kepuasan dan  mempunyai  pengaruh  yang  lebih  kuat  dibanding  harapan  didalam  menentukan  kepuasan.  Sejalan dengan peneliti di atas, Fornel, Johnson & Nader (1996), mengemukakan ada 4 alternatif model kepuasan pelanggan  yaitu: performance  model ,  dimana  model  ini  hampir  mirip  dengan  penelitian  dari  Anderson, dimana harapan dan perceived performance mempunyai hubungan yang positif dan signifikan. Model  alternatif  lain  dalam  penelitian  yang  sama  adalah expectation-Artifact  Model ,  model  ini mengatakan  bahwa  sebaiknya  determinan  yang  utama  dari  kepuasan  pelanggan  adalah perceived performance . Harapan sebaiknya tidak mempunyai hubungan baik positif maupun negatif seperti dalam performance model. Dalam modelnya, bahwa perceived performance mempunyai hubungan yang positif dan secara langsung berpengaruh terhadap kepuasan dan hubungan positif antara performance dan expectation, tanpa ada hubungan ( linking) secara langsung ke satisfaction . Berikutnya adalah pembahasan hasil-hasil pengujian hipotesis.
Hubungan kausal antara variabel harapan pelanggan dengan variabel kualitas yang dipersepsikan yang pada Tabel 3 dituliskan sebagai hubungan antara “cexp” dengan pqua” menunjukkan bahwa hubungan tersebut  memiliki  koefisien  positif  dan  signifikan  pada  tingkat  signifikansi a =  5%.  Dengan  demikian hipotesis  nol  yang  menyatakan  bahwa  harapan  pelanggan  tidak  berpengaruh  pada  kualitas  yang dipersepsikan  ditolak,  sebaliknya  Ha    yang  menyatakan  bahwa  harapan  pelanggan  akan  berpengaruh positif terhadap kualitas yang dipersepsikan diterima, karena nilai t-hitung lebih besar dari t-tabel. Hal ini menunjukkan bahwa semakin tinggi harapan seseorang mengenai kinerja jasa perbankan, semakin tinggi pula kualitas yang benar-benar dipertimbangkan konsumen sebelum menabung. Temuan dalam penelitian ini mengkonfirmasi temuan dari Anderson et al., (1996) yang menemukan hubungan serupa pada sektor jasa dan produk dimana harapan pelanggan diyakini mempunyai peranan yang besar dalam menentukan kualitas produk (barang dan jasa).
Hubungan  kausal  antara  variabel  harapan  pelanggan  dengan  variabel  nilai  yang  dipersepsikan pada  Tabel  3  dituliskan  sebagai  hubungan  antara  ‘cexp’  dengan  ‘pval’  menunjukkan  bahwa  hubungan tersebut  memiliki  koefisien  positif  yang  signifikan  pada  tingkat  signifikansi a =  5%.  Dengan  demikian hipotesis nol yang menyatakan bahwa harapan pelanggan pada kinerja jasa perbankan tidak berpengaruh terhadap nilai yang dipersepsikan ditolak, sebaliknya Ha yang menyatakan bahwa harapan pelanggan pada kinerja  perbankan  akan  berpengaruh  positif  terhadap  nilai  yang  dipersepsikan  diterima.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  semakin  besar  harapan  seseorang  pada  sebuah  jasa  perbankan    dan  kinerja  yang diberikan  oleh  jasa  perbankan  tersebut,  semakin  besar  manfaat  atau  nilai  yang  dipersepsikan  akan diperolehnya.
Hubungan kausal antara variabel harapan pelanggan dengan variabel kepuasan pelanggan  yang pada Tabel 3 dituliskan sebagai hubungan antara “ce” dengan “cs” menunjukkan bahwa hubungan tersebut memiliki  koefisien  negatif  dan  tidak  signifikan  pada  tingkat a =  10%.  Dengan  demikian  hipotesis  nol menyatakan  bahwa  harapan  pelanggan  tidak  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan  diterima, sebaliknya  Ha  yang  menyatakan  bahwa  harapan  pelanggan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan ditolak. Hal ini menunjukkan bahwa tidak terdapat hubungan antara harapan pelanggan dengan kepuasan pelanggan.  Hasil  ini  tidak  konsisten  dengan  hasil  temuan  dari  Anderson  et  al.,  (1996)  yang merekomendasikan bahwa harapan pelanggan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
Hubungan  kausal  antara  variabel  kualitas  yang  dipersepsikan  dengan  nilai  yang  dipersepsikan pada  Tabel  3  dituliskan  sebagai  hubungan  antara  “pqua”  dengan  “pval”  menunjukkan  bahwa  hubungan tersebut  memiliki  koefisien  positif  yang  signifikan  pada  tingkat  signifikansi a =  1%.  Dengan  demikian hipotesis nol yang menyatakan bahwa kualitas yang dipersepsikan tidak berpengaruh pada terhadap nilai yang dipersepsikan ditolak, sebaliknya hipotesis (Ha) yang menyatakan bahwa kualitas yang dipersepsikan berpengaruh positif terhadap nilai yang dipersepsikan diterima. Hal ini menunjukkan bahwa semakin tinggi kinerja  jasa  perbankan  yang  diterima  pelanggan,  maka  semakin  tinggi  pula  manfaat  yang  akan diperolehnya.  Hasil  ini  konsisten  dengan  penelitian  yang  terdahulu  yang  merekomendasikan  bahwa kualitas yang dipersepsikan berpengaruh positif terhadap nilai yang dipersepsikan.
Hubungan kausal antara variabel kualitas yang dipersepsikan dengan kepuasan pelanggan yang pada Tabel 3 dituliskan sebagai hubungan antara “pqua” dengan “asci” menunjukkan hubungan tersebut memiliki koefisien positif yang signifikan pada tingkat signifikansi a = 1%. Dengan demikian hipotesis nol yang  menyatakan  bahwa  kualitas  yang  dipersepsikan  tidak  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan ditolak,  sebaliknya  Ha  yang  menyatakan  bahwa  kualitas  yang  dipersepsikan  akan  berpengaruh  positif terhadap  kepuasan  pelanggan  diterima.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  semakin  tinggi  kinerja  perbankan
semakin tinggi pula kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan. Hasil ini konsisten dengan peneliti terdahulu dimana  semakin tinggi kinerja sebuah produk atau jasa maka tingkat kepuasan yang menyeluruh yang dirasakan oleh seseorang semakin besar.
Hubungan kausal antara variabel nilai yang dipersepsikan dengan kepuasan pelanggan yang pada Tabel 3 dituliskan sebagai hubungan antara “pval” dengan “asci” menunjukkan bahwa hubungan tersebut memiliki koefisien positif yang signifikan pada tingkat signifikansi a = 1%. Dengan demikian Hipotesis nol yang  menyatakan  bahwa    nilai  yang  dipersepsikan  tidak  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan ditolak, sebaliknya Ha yang menyatakan bahwa nilai yang dipersepsikan akan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan diterima. Hal ini menunjukkan bahwa semakin tinggi manfaat atau nilai yang diperoleh seseorang  maka  tingkat  kepuasan  yang  dirasakan  akan  semakin  besar.  Hasil  ini  konsisten  dengan  hasil penelitian terdahulu yang merekomendasikan bahwa semakin besar nilai atau manfaat yang diperoleh oleh pelanggan maka tingkat kepuasan yang dirasakan juga semakin besar.
Hubungan kausal antara variabel kepuasan pelanggan dengan keluhan pelanggan yang pada Tabel 3 dituliskan sebagai hubungan antara “asci” dengan “ccompl” menunjukkan bahwa hubungan tersebut tidak signifikan secara statistik. Dengan demikian hipotesis nol yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan tidak berpengaruh terhadap keluhan pelanggan diterima, sebaliknya Ha yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan  akan  berpengaruh  pengaruh  positif  ditolak.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  tidak  terdapat hubungan antara kepuasan pelanggan terhadap kinerja jasa perbankan dengan keluhan pelanggan. Hasil ini juga konsisten dengan penelitian terdahulu dimana peneliti merekomendasikan bahwa hubungan yang dimiliki  antara  kepuasan  pelanggan  dengan  keluhan  pelanggan  adalah  negatif.  Walaupun  secara  teori mengatakan  bahwa  menurunnya  keluhan  pelanggan  dan  meningkatnya  kepuasan  pelanggan,  namun demikian hal ini tidak mencerminkan hal yang sesungguhnya, disebabkan lebih pada latarbelakang budaya. Ada keluhan akan tetapi tidak disampaikan pelanggan ke perusahaan secara formal dan informal.
Hubungan kausal antara variabel kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan yang pada Tabel 3  dituliskan  sebagai  hubungan  antara  “asci”  dengan  “cloy”  menunjukkan  bahwa  hubungan  tersebut memiliki koefisien positif yang signifikan pada tingkat signifikansi a = 5%. Dengan demikian hipotesis nol yang  menyatakan  bahwa  kepuasan  pelanggan  tidak  berpengaruh    terhadap  loyalitas  pelanggan  ditolak, sebaliknya Ha yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan akan berpengaruh pada loyalitas pelanggan diterima. Hal ini menunjukkan bahwa semakin tinggi kepuasan pelanggan pada kinerja sebuah perbankan akan  menyebabkan  komitmen  seseorang  untuk  cenderung  loyal  pada  sebuah  bank.  Hasil  ini  konsisten dengan penelitian terdahulu dimana peneliti merekomendasikan bahwa seseorang yang puas pada sebuah produk atau jasa akan menimbulkan komitmen untuk melakukan pembelian ulang dan cenderung loyal pada produk tersebut.
Hubungan  kausal  antara  variabel  keluhan  pelanggan  dengan  variabel  loyalitas  pelanggan  yang pada Tabel 3 dituliskan sebagai hubungan “ccompl” dengan “cloy” menunjukkan bahwa hubungan tersebut tidak signifikan secara statistik. Dengan demikian hipotesis nol yang menyatakan bahwa keluhan pelanggan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan diterima, sebaliknya Ha yang menyatakan bahwa keluhan pelanggan akan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan ditolak, hal ini menunjukkan bahwa tidak terdapat  hubungan  antara  keluhan  pelanggan  dengan  loyalitas  pelanggan.  Hasil  ini  konsisten  dengan penelitian  terdahulu  dimana  peneliti  tidak  menunjukkan  hubungan  positif  atau  negatif  antara  keluhan pelanggan dengan loyalitas pelanggan.

## 4. Simpulan dan saran
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  kualitas  atau  kinerja  yang  tinggi  yang  diterima  oleh nasabah bank secara signifikan dapat memberikan manfaat atau nilai yang tinggi, meningkatkan kepuasan pelanggan, juga menimbulkan komitmen untuk tetap loyal, mengurangi keluhan yang dilakukan nasabah pada perusahaan. Kinerja jasa yang baik yang diberikan pihak bank kepada nasabahnya memiliki pengaruh yang positif dan signifikan. Kinerja jasa atau produk menjadi pertimbangan konsumen ketika konsumen akan melakukan pembelian atau akan menabung. Tidak terdapat bukti bahwa harapan pelanggan tersebut mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  secara  langsung  tetapi  harapan  pelanggan  terbukti  berpengaruh secara  tidak  langsung  terhadap  kepuasan  pelanggan  melalui  nilai  yang  dipersepsikan,  dimana  saat  ini konsumen lebih berorientasi pada manfaat atau nilai, pembeli akan membeli dari perusahaan yang mereka anggap menawarkan manfaat tertinggi kepada pelanggan.
Harapan  pelanggan  terbukti  berpengaruh  positif  terhadap  kualitas  jasa  (kualitas  yang dipersepsikan)  setelah  melakukan  pembelian  atau  menabung.  Dasar  teori  mengatakan  bahwa  kualitas harus  dimulai  dari  kebutuhan  pelanggan  dan  berakhir  pada  persepsi  pelanggan  (Kotler,  1994).  Hal  ini berarti citra kualitas yang baik tidak berdasarkan pada persepsi perusahaan melainkan berdasarkan pada persepsi  pelanggan.  Dan  kualitas  yang  dirasakan  didefinisikan  sebagai  penilaian  konsumen  terhadap
keseluruhan  keunggulan  produk  (Zeithaml,  Berry  dan  Parasuraman  dalam  Gotlieb,  Grewal  dan  Brown, 1994).  Di  samping  itu  kepuasan  pelanggan  dan  loyalitas  pelanggan  memiliki  pengaruh  yang  positif  dan signifikan.  Ini  berarti  bahwa  kepuasan  pelanggan  dapat  mempengaruhi  perilaku  untuk  melakukan pembelian jasa dari perusahaan yang sama. Sementara itu kepuasan pelanggan mempunyai hubungan yang negatif dan tidak signifikan, terhadap keluhan pelanggan, ini berarti bahwa seseorang yang cenderung puas, setelah dia membandingkan kinerja atau kualitas yang dia rasakan dibanding harapannya tidak melakukan aktivitas keluhan ke perusahaan. Hasil lain yang dapat ditunjukkan dalam penelitian ini adalah hubungan atau  korelasi  antara  keluhan  pelanggan  dan  loyalitas  pelanggan  ditemukan  tidak  signifikan.  Hal  ini mengindikasikan bahwa dalam keluhan dan loyalitas pelanggan tidak saling berpengaruh secara kausal. Hasil ini konsisten dengan Anderson et al., (1996).
Pada  kondisi  saat  ini,  dimana  perusahaan  sedang  menghadapi  persaingan  ketat  yang  pernah mereka hadapi seperti menarik pelanggan baru, mempertahankannya dan bahkan harus lebih unggul dari pesaing, sementara konsumen sudah semakin rasional ketika mengambil keputusan. Kondisi ini membawa dampak peningkatan persaingan pada industri jasa perbankan, sehingga mau tidak mau perusahaan jasa harus lebih memperhatikan kualitas dan kinerja yang mereka berikan ke pelanggan.
Pemasar pada saat ini semakin menyadari bahwa keefektifan mereka dalam memenuhi kebutuhan pelanggan akan berpengaruh pada profitabilitasnya, semakin baik kemampuan mereka dalam menerapkan strategi pemasaran yang efektif untuk memenuhi kebutuhan konsumen (Assael, 1998), semakin tinggi pula keuntungan  yang  diperoleh.Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  determinan  atau  penentu  dari kepuasan pelanggan yang dirasakan dipengaruhi oleh kualitas yang dipersepsikan dan nilai atau manfaat yang  dipersepsikan  setelah  menabung.  Semakin  tinggi  kinerja  produk  atau  jasa  dalam  hal  ini  jasa perbankan,  dan  nilai  yang  diperoleh  maka  semakin  tinggi  pula  kepuasan  yang  dirasakan.  Hal  ini  dapat dimanfaatkan oleh pemasar untuk mengkomunikasikan produk atau jasanya untuk menimbulkan respon dari kognitif, afektif, konatif sampai pada tindakan yang mengarah pada kesempatan menarik  pelanggan yang lebih banyak.
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  keterbatasan  yang  ada  pada  penelitian  ini    dari  segi  model struktural  yang  digunakan,  model  ini  sudah  baik  dilihat  dari goodness-of-fitnya .  Akan  tetapi  sebaiknya variabel harapan pelanggan sebagai determinan dari kepuasan pelanggan tidak secara langsung menjadi determinan  dari  kepuasan  pelanggan.  Variabel  yang  dipergunakan  terbatas  hanya  pada  enam  variabel, seperti  harapan  pelanggan,  kualitas  yang  dipersepsikan,  nilai  yang  dipersepsikan,  kepuasan  pelanggan, keluhan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Sementara itu pada penelitian lain ada beberapa variabel yang menjadi determinan dari kepuasan pelanggan yang dianggap penting. Dengan kata lain penelitian yang akan datang perlu menggali lebih dalam variabel-variabel yang lain yang belum masuk dalam model. Di lain pihak dalam penelitian ini terutama pada model yang dikemukan oleh peneliti sudah lebih baik dari penelitian- penelitian sebelumnya, peneliti memasukkan  variabel perceived value sebagai determinan dari kepuasan pelanggan,  dimana  manfaat  atau  nilai  yang  yang  diperoleh  manjadi  orientasi  penting  dari  kepuasan pelanggan. Di samping itu, model yang dikemukan dalam penelitian ini tidak hanya berhenti pada kepuasan pelanggan sebagai muara akhir dari suatu teori tetapi ada variabel-variabel lain seperti keluhan pelanggan dan  loyalitas  pelanggan  untuk  melihat  perilaku  konsumen.  Ditinjau  dari  pemilihan  responden  yang digunakan  dalam  analisis,  responden  yang  menjadi  sampel  dalam  penelitian  ini  perlu  lebih  diperluas cakupan dan distribusinya wilayahnya. Ditinjau dari obyek penelitian yang digunakan sebaiknya dilakukan pengujian menggunakan produk atau jasa yang lebih beragam untuk melihat konsistensi hasil penelitian ini.

## Daftar Rujukan
Anderson, E. W., Fornell, C. and Lehmann (1994), “ Customer satisfaction, market share, and profitability: finding from Sweden”, Journal of Marketing , Vol. 58, July, pp. 53-66
Anderson,  E.  W.,  Fornell,  C.,  Johnson,  D.  M.,  Cha,  J.  and  Bryant,  E.  B  (1996),  “  The  American  Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose, and Findings”, Journal of Marketing , Vol. 60, October, pp. 7-18 Anggadiredja, Dedi dan Didi Djajamihardja, 1993, Salesmanship untuk Perbankan I , Jakarta: Institut Bankir Indonesia.
Assael, H. ( 1998), Consumer behavior and marketing Action , 6 th pp 304 Kent Publishing Company, Boston Bitner, Mary Jo (1990), “ Evaluating Service Encounter: The Effects of Phisical Surroundings and Employee Responses,” Journal of Marketing , April, pp. 69-82.
Bolton, R.N., and Drew (1991), “A multistage model of customers assessments of service quality and value”, Journal of Consumer Research , Vol. 17, March, pp. 275-284
Gotlieb  B.  J.,  Grewal,  D.,  and  S.  W.  Brown  (1994),  “Consumer  Satisfaction  and  Perceived  Quality: Complementary or Devergent Constructs?”, Journal of Applied Psychology, vol. 79, no. 6, pp. 875-885. Cronin, J.J, Jr. and S. A.  Taylor  (1992), Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of marketing, Vol. 56, July, pp. 55-68.
Fornell,  C.,  Nader,  G.,  and    Johnson,  D.  M.,  (1996),  Expectations,  Perceived  performance,  and  customer satisfaction for a complex servive: The case of bank loans, Journal of Economic Psychology 17, p.163- 182.
Hair, Joseph F., Jr., Rolph E. Anderson, Ronald L. Tatham, and William C. Black (1998), Multivariate data Analysis , 5 th ed., Upper Saddle River, NJ: Prentice-Hal, Inc. Kotler, P. (2000). Marketing Management , the millennium ed. Upper Saddle River, NJ: Prentice-Hall, Inc. Lovelock, C., (1988), Managing Service, Operation & Human Resource , London: Prentice Hall International,
Inc.
Oliver. L. R., (1999), “Whence Consumer Loyalty?”, Journal of Marketing , Vol. 63 (Special Issue), pp. 33-44.
Oliver,  R.  L.  (1993),  “Cognitive,  Affective  and  Attribute  Bases  for  the  Satisfaction  Response,” Journal  of Consumer Research , vol. 20 (December), pp. 418-430.
Parasuraman,  Zeithaml,  and    Leonard  L  Berry  (1985),    “  A  conceptual  Model  of  Service  Quality  and  Its Implications for future Research”, Journal of Marketing , Vol.49, pp.41-50.
--------------------------------------------------------- (1988), “Communication and Control Processe  in the Delivery of Service Quality”, Journal of marketing , Vol. 52, pp. 35-48.
Petrick., J.F (2002), Development of a multi-dimensional scale for measuring the perceived value of service,” Journal of Leisure Research , Vol. 34, No. 2, pp. 119-134. Purwanto, B.M (2002), “The effect of Salesperson Stress Factors on Job performance”, Journal Ekonomi dan Bisnis Indonesia , Vol 17, No. 2, 150-169. Sekaran, Uma (1992), Research Methods for Business , 2 th eds., New York, USA: John Wiley & Sons Inc. Schnaars, S.P. (1991), Marketing Strategy : A Customer-Driven Approach . New York: The Free Press. Spreng, A.R., and Olshavsky, (1993), Desires Congruency Model of Consumer Satisfaction, Journal of the Academy of Marketing Science , Vol 21, number 2, pp. 169-177.
Tse, K.D., and P. C, Wilton (1988), Models of Consumer Satisfaction Formation: An Extension,” Journal of Marketing Research, Vol. 22 (Mei), pp. 204-211. Vincent, Gasperz (1997), Manajemen Kualitas Penerapan Konsep-konsep Kualitas dalam Manajemen Bisnis Total, Jakarta, PT. Gramedia Pustaka Utama Woodside, Arch, Frey Lisa, Daly Timothy Robert (1989), “Linking Service Quality, Customer Satisfaction, and Behavioral Intention”, Journal of Health Care Marketing vol. 9 no. 4, pp. 5-17.
Zeithaml. V. A. (1993), “ Consumer Perception of Price, Quality and Value: A Means-end Model and Synthesis of Evidence ,” Journal of Marketing , vol. 50 (July)