## ARBITRASE: Journal of Economics and Accounting

## Pengaruh Kualitas Jasa terhadap Kepuasan Pelanggan di Prima Elektronik Medan
Stephanie 1 , Weny 2,* , Yuliana 2 , William Vincent 2 , Fahmi Sulaiman 3
1 Program Studi Manajemen Pemasaran, Politeknik Cendana, Medan, Indonesia
2 Program Studi Manajemen Perusahaan, Politeknik Cendana, Medan, Indonesia
3 Program Studi Manajemen Perusahaan, Sekolah Tinggi Ilmu Manajemen Sukma, Medan, Indonesia Email: 2, *estindo@gmail.com
Abstrak− Meningkatnya intensitas persaingan menuntut perusahaan untuk selalu memperhatikan dan berusaha memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan cara memberikan jasa yang lebih baik dari yang dilakukan oleh pesaing. Jasa didefinisikan sebagai suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki, serta konsumen dapat langsung mengonsumsi  jasa  tersebut.  Kualitas  Jasa  yang  terbaik  akan  menimbulkan  kepuasan  pelanggan.  Selain  itu,  menciptakan  dan membangun kepercayaan konsumen juga merupakan salah satu faktor yang paling penting dalam menciptakan loyalitas konsumen. Loyalitas mengarah pada pembelian yang berulang, perekomendasian, dan proporsi pembelanjaan yang meningkat. Prima Elektronik merupakan badan usaha yang bergerak dibidang jasa perbaikan komputer dan printer pada produk merek HP (Hewlett Packard) dan sudah  dipercaya  menjadi  sebuah  Service  Center  HP  di  Kota  Medan.  Tujuan  pelaksanaan  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui pengaruh Kualitas Jasa terhadap Kepuasan Pelanggan di Prima Elektronik Medan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas jasa berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Prima Elektronik Medan.Dalam R square (R2) menunjukkan koefisien determinasi adalah sebesar 67% dimana variabel Kualitas Jasa dapat menjelaskan variabel Kepuasan Pelanggan, sedangkan sisanya sebesar 33% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti oleh penelitian ini. Sebagai saran, Prima Elektronik diharapkan untuk terus meningkatkan kualitas jasa agar dapat mencapai kepuasan pelanggan sehingga tercapai tujuan organisasi.
Kata Kunci: Jasa; Kualitas Jasa; Kepuasan Pelanggan; Kepercayaan; Loyalitas
Abstract− The increasing intensity of competition requires companies to always pay attention and try to meet the needs and desires of customers by providing better services than competitors. Service is defined as an appearance performance, intangible and quickly lost, more  can  be  felt  than  owned,  and  consumers  can  directly  consume  the  service.  The  best  service  quality  will  lead  to  customer satisfaction. In addition, creating and building consumer trust is also one of the most important factors in creating consumer loyalty. Loyalty leads to repeat purchases, recommendations, and an increased proportion of purchases. Prima Elektronik is a business  entity engaged in computer and printer repair services for HP brand products (Hewlett Packard) and has been trusted to be an HP Service Center in Medan City. The purpose of this research is to determine the effect of Service Quality on Customer Satisfaction at  Prima Elektronik Medan. The results show that service quality affects customer satisfaction at Prima Elektronik Medan.  In R square (R2) shows the coefficient of determination is 67% where the Service Quality variable can explain the Customer Satisfaction variable, while the remaining 33% is explained by other variables not examined. by this research. As a suggestion, Prima Elektronik is expected to continue to improve the quality of services in order to achieve customer satisfaction so that organizational goals can be achieved.
Keywords : Service; Service Quality; Customer Satisfaction; Trust; Loyalty

## 1. PENDAHULUAN
Pada  zaman  sekarang  ini,  persaingan  di  dunia  bisnis  kian  meningkat. Setiap  perusahaan  akan  menghadapi  persaingan yang ketat. Bukan hanya perusahaan yang sudah bertaraf Internasional dan Go Public saja tetapi usaha kecil menengah pun  juga  mengalami  persaingan.  Dalam  dunia  usaha  yang  bersifat  dinamis,  selalu  mengalami  perubahansetiap  saat. Sehingga  pemasaran  mempunyai  peranan  yang  sangat  penting  untuk  keberhasilan  perusahaan.  Pemasaranmerupakan salah  satu  faktor  penting  guna  menjaga  kelangsungan  hidup  perusahaan  yang  menghadapi  persaingan(Yuliana,  Lisa, Nancy,  Chandra,  &  Aigan,  2019).  Banyaknya  industri  yang  berkembang  di  Indonesia  saat  ini  harus  didukung  oleh manajemen yang baik dan disiplin, agar mampu bertahan dalam persaingan dunia industri(Anggraini, Dennius, Arwin, Ciamas, & Wilinny, 2019). Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta berusaha untuk memenuhi harapan dan keinginan pelanggan dengan  cara  memberikan  jasa  atau  pelayanan  yang  lebih  memuaskan  dan  lebih  baik  daripada  yang  dilakukan  oleh pesaing.Setiap karyawan perusahaan dituntut agar dapat bekerja efektif, efisien, kualitas dan kuantitas pekerjaannya baik sehinggadaya  saing  perusahaan  semakin  besar(Weny,  Nugroho,  Anggraini,  Sofian,  &  Erwin,  2019).  Dengan  lebih memperhatikan aspek tersebut tentunya tujuan yang ingin dicapai akan terwujud.Perusahaan tidak hanya harus mampu mempertahankan pelanggan namun bahkan harus mampu meningkatkan jumlah konsumennya. Kualitas Jasa yang terbaik akan menimbulkan kepuasan dari  pelanggan. Kualitas berkaitan erat  dengan Kepuasan Pelanggan karena memberikan dorongan khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan dan karena adanya kepuasan pelanggan maka perusahaan dapat menarik konsumen baru dan pemakaian jasa secara  rutin  dengan  begitu  perusahaan  tetap  dapat  mencapai  tujuan  utamanya  yaitu  mendapatkan  laba/  keuntungan. Kualtas jasa merupakan hal yang sangat penting dalam peningkatan penjualan(Sulaiman, 2017)
Kepuasan  konsumen  terhadap  suatu  barang  atau  jasa  produk  tertentu  tergantung  pada  beberapa  faktor  seperti besarnya biaya untuk berpindah ke produk barang atau jasa yang lain, adanya kesamaan mutu, kualitas, atau pelayanan dari jenis barang atau jasa pengganti, adanya resiko perubahan biaya akibat barang atau jasa pengganti, dan berubahnya tingkat kepuasan yang didapat dari produk baru dibanding dengan pengalaman terhadap produk sebelumnya yang pernah dipakai(Rohaeni & Marwa, 2018).

## ARBITRASE: Journal of Economics and Accounting
Bila seorang pelanggan menyatakan puas, belum tentu kepuasannya itu dapat berlangsung terus-menerus di waktu yang  akan  datang.  Oleh  karena  itu,  kepuasan  ini hanya  bersifat  jangka  pendek.  Jika  ingin  mempertahankannya,  maka harus selalu dilakukan pencarian nilai pelanggan terutama untuk masa yang akan datang, serta melengkapinya dengan cara  menganalisa  Kepuasan  Pelanggan.  Artinya  dengan  berubahnya  nilai  pelanggan  yang  terus-menerus,  perusahaan harus mengikutinya dengan menyediakan produk atau jasa yang sesuai dengan kebutuhan pelanggannya.
Prima Elektronik yang sudah berdiri sejak tahun 2004 dan merupakan badan usaha yang bergerak dibidang jasa perbaikan komputer dan printer pada produk merek HP (Hewlett Packard) dan sudah dipercaya menjadi sebuah Service Center HP di Kota Medan. Prima Elektronik sendiri sudah melakukan perbaikan terhadap beberapa produk HP seperti Notebook  (Laptop),  Printer, PC  AIO/CPU  dan Tablet  yang  dapat  diproses  secara  klaim  garansi  ataupun  tidak  garansi yang dimana jangka waktu garansi terbatas bagi produk-produk HP. Dalam jangka waktu yang disebutkan dan ditentukan mulai dari tanggal pembelian unit tersebut, yang mana tanggal invoice pembelian tersebut dihitung sampai dengan satu tahun atau dua tahun setelah pembelian tergantung dari tipe produk yang dibeli oleh Pelanggan.
Selama masa pandemic Covid19 ini memaksa beberapa orang melakukan semua kegiatan berbasis online, maka diperlukan alat komunikasi seperti handphone dan komputer untuk menunjang kegiatan orang banyak. Sampai pada tahap new  normal  yang  sudah  dilakukan  dibeberapa  bagian  kota  di  Indonesia  terutama  Medan  membuat  customer  beramai- ramai datang ke HP Service Center untuk menggunakan jasa perbaikan pada komputer dan printer mereka yang sedang mengalami masalah karena telah lama tidak digunakan atau karena faktor lain.
Tujuan pelaksanaan penelitian ini adalah untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Jasa terhadap Kepuasan Pelanggan di  Prima Elektronik, Medan. Variabel X didalam penelitian ini adalah Kualitas Jasa dengan indikator yang digunakan terdiri dari Reliabilitas, Daya Tanggap, Jaminan, Empati dan Bukti Fisik(Tjiptono & Chandra, 2019). Sedangkan Variabel Y  didalam  penelitian  ini  adalah  Kepuasan  Pelanggan  dengan  indikator    yang  digunakan  terdiri  dari  Kualitas  Produk, Kualitas Pelayanan, Emosional, Harga dan Biaya(Indrasari, 2019).

## 2. KERANGKA TEORI
Kualitas  jasa  adalah  tingkat  keunggulan  yang  diharapkan  untuk  pengendalian  atas  tingkat  keunggulan  tersebut  untuk memenuhi  keinginan  pelanggan.  Kualitas  jasa  yang  sesuai  dengan  harapan  pelanggan  sangat  penting  bagi  perusahaan untuk dapat memenangkan persaingan(Winata & Fiqri, 2017).
Kualitas pelayanan yaitu pemenuhan kebutuhan konsumen berdasarkan tingkat keunggulan dari produk dan jasa yang sesuai dengan harapan sehingga dapat memenuhi keinginan para konsumen(Rohaeni & Marwa, 2018).
Kepuasan  konsumen  yaitu  tingkat  perasaan  senang  atau  kecewa  setelah  membandingkan  jasa/produk  yang diterima dan yang diharapkan(Zulkarnaen & Amin, 2018).
Kepuasan  konsumen  merupakan  salah  satu  elemen  penting  dalam  peningkatan  kinerja  pemasaran  dalam  suatu perusahaan. Kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan dapat meningkatkan intensitas membeli dari pelanggan tersebut. Dengan terciptanya tingkat kepuasan pelanggan yang optimal maka mendorong terciptanya loyalitas di benak pelanggan yang  merasa  puas  tadi.  Kepuasan  diukur  dari  sebaik  apa  harapan  pelanggan  dipenuhi. Sedangkan  loyalitas  pelanggan adalah ukuran semau apa pelanggan melakukan pembelian lagi(Setyo, 2017).

## Gambar 1. Konsep Kepuasan Pelanggan

## 3. METODOLOGI PENELITIAN
Peneliti  akan  menggunakan  dan  berfokus  pada  metode  penelitian  kuantitatif  untuk  proses  penelitian  ini.  Yang  mana definisi  metode  kuantitatif  adalah  metode  penelitian  yang  bertujuan  menggambarkan  atau  menganalisis  bagaimana fenomena atau gejala sosial yang terjadi di masyarakat saling berhubungan satu sama lain. Lokasi penelitian ini adalah Prima Elektronik yang beralamat di jalan Asia No. 360 F, Medan. Penelitian dilakukan mulai dari bulan Februari 2021

## ARBITRASE: Journal of Economics and Accounting
sampai  dengan  bulan  Juli  2021.  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  pelanggan  Prima  Elektronik  Medan  yang  telah berlangganan lebih dari satu kali yaitu sebanyak 25 pelanggan yang tercatat pada bulan Maret sampai Juli 2021. Sampel penelitian ini adalah 25 pelanggan Prima Elektronik Medan. Peneliti menggunakan sampling jenuh di mana keseluruhan anggota populasi dipilih sebagai sampel penelitian.
Dalam penelitian ini yang menjadi sumber data primer meliputi hasil pengisian kuesioner yang dibagikan kepada responden mengenai permasalahan dan data yang dibutuhkan dalam penelitian ini. Sedangkan yang menjadi sumber data sekunder  dalam  penelitian  ini  adalah  data  yang  diperoleh  dan  diolah  dari  sumber  Prima  Elektronik  seperti  profil perusahaan, struktur organisasi maupun data yang diperoleh dari buku, teori-teori serta internet yang berkenaan dengan penelitian  yang  dilakukan.  Teknik  pengumpulan  data  yang  digunakan  oleh  peneliti  adalah  kuesioner  dengan  skala pengukuran menggunakan skala Likert , wawancara dan dokumentasi.

## 3.1 Uji Validitas dan Reliabilitas Alat Ukur Penelitian
Hasil penelitian yang valid bila terjadi kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada objek yang diteliti. Selanjutnya, hasil penelitian yang reliabel, bila terdapat kesamaan data dalam waktu yang berbeda.

## 3.2 Uji Normalitas
Uji normalitas digunakan untuk  menguji data variabel  bebas (X) dan data variabel  terikat (Y) pada persamaan regresi yang dihasilkan berdistribusi normal atau berdistribusi tidak normal.

## 3.3 Uji Linieritas
Uji  linieritas  sering  digunakan  sebagai  prasyarat  apabila  akan  dilakukan  analisis  korelasi  atau  regresi  linier.  Syarat pengambilan keputusan pada uji linieritas adalah apabila dua variabel mempunyai nilai signifikan ( sig. Deviation from linearity ) lebih besar dari 0,1 maka dapat dikatakan kedua variabel adalah linear.

## 3.4 Metode Analisis Data
a. Korelasi
Koefisien  korelasi  (R) adalah  untuk  mengetahui kuat  atau  tidaknya hubungan antara satu variable  dengan  variabel yang lain.
b. Koefisien Determinasi
Analisis determinasi atau disebut juga R Square yang disimbolkan dengan R2 digunakan untuk mengetahui besaran pengaruh variable independen (X) secara bersama-sama terhadap variable dependen (Y) dimana semakin kecil nilai koefisien  determinasi.  Hal  ini  berarti  pengaruh  variable  independen  (X)  terhadap  variable  dependen  (Y)  semakin lemah. Sebaliknya, jika nilai koefisien determinasi semakin mendekati angka 1, makapengaruh variable independen terhadap variable dependen semakin kuat.
c. Regresi Linear Sederhana
Analisis regresi bertujuan untuk memprediksi nilai variabel dependen dengan adanya perubahan variabel independen. Adapun persamaannya adalah sebagai berikut (1) :
Y = a +bX (1) Dimana : Y = Variabel terikat
X = Variabel bebas b = Koefisien regresi
a  = Konstanta

## 3.5 Uji Hipotesis (Uji T)
Uji Signifikansi Parameter Individual (Uji Statistik t) mengetahui kemampuan dari variabel independen secara individu dalam menjelaskan peilaku variabel dependen. Pengujian dilakukan dengan menggunakan tingkat signifikansi 0,05. Jika nilai  signifikansi  kurang  atau  sama  dengan  0,05  maka  hipotesis  diterima.  Jika  nilai  signifikansi  lebih  dari  0,05  maka hipotesis ditolak(In Khurun & Asyik, 2019).

## 4. HASIL DAN PEMBAHASAN
Tabel 1. Hasil Uji Validitas

## Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted KualitasJasa 41,64 8,490 ,819 . KepuasanPelanggan 42,20 8,083 ,819 .

## ARBITRASE: Journal of Economics and Accounting
Berdasarkan tabel 1 di dibawah ini diperoleh nilai Corrected Item-Total Correlation (r hitung ) pada variabel Kualitas Jasa adalah 0,819 dan Kepuasan Pelanggan adalah 0,819, dimana akan diperoleh hasil kedua variabel r hitung 0,819 > r tabel 0,396. Sehingga dapat disimpulkan bahwa kedua variabel yaitu Kualitas Jasa dan Kepuasan Pelanggan adalah valid karena nilai r hitung > r tabel .
Tabel 2. Hasil UjiReliabilitas Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,900 2
Hasil  uji  reliabilitas  tersebut  menunjukan  bahwa  kedua  variabel  yaitu  Kualitas  Jasa  dan  Kepuasan  Pelanggan memiliki nilai cronbach alpha > 0,60 dimana nilai cronbach alpha Kualitas Jasa dan Kepuasan Pelanggan adalah 0,900 >  0,60,  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  Kualitas  Jasa  dan  Kepuasan  Pelanggan  dinyatakan  reliabel  yang berarti bahwa kuesioner layak digunakan sebagai alat ukur.

## Gambar 2. Histogram Uji Normalitas
Berdasarkan gambar 2 dapat diketahui bahwa variabel berdistribusi menunjukan hasil yang normal, hal ini dapat ditunjukan oleh data tersebut yang membentuk gambar menyerupai lonceng. Data variabel distribusi yang ditampilkan menunjukkan hasil uji statistik yang tidak melanggar asumsi yang berarti menunjukkan hasil yang valid.

## Gambar 3. Plot Uji Normalitas
Berdasarkan  grafik  P-Plot  dapat  diketahui  bahwa  variabel  berdistribusi  menunjukan  hasil  yang  normal,  hal  ini dapat ditunjukan oleh data tersebut yang tidak melenceng ke kiri atau ke kanan, sedangkan pada gambar di atas juga dapat terlihat titik yang mengikuti data disepanjang garis diagonal, hal ini berarti data berdistribusi normal. Untuk menghindari penilaian secara subjektif, peneliti menggunakan pengujian normalitas dengan Kolmogorov-Smirnov Test berikut:
Tabel 3. Uji Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual N 25 Normal Parameters a,b Mean 0E-7 Std. Deviation 1,67260112 Most Extreme Differences Absolute ,173 Positive ,173 Negative -,077 Kolmogorov-Smirnov Z ,866

## ARBITRASE: Journal of Economics and Accounting
Unstandardized Residual Asymp. Sig. (2-tailed) ,442
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
Berdasarkan  tabel  3  terlihat  bahwa  nilai  Asymp.sig.  (2-tailed)  adalah  0,442  ini  berarti  nilainya  di  atas  nilai signifikan 5% (0,05). Dengan kata lain, variabel tersebut berdistribusi normal.
Tabel 4. Uji Linearitas

## ANOVA
Sum of Squares df Mean Square  F Sig. KepuasanPelanggan * KualitasJasa Between Groups (Combined) 170,302  5 34,060 19,342 ,000 Linearity 136,618  1 136,618 77,581 ,000 Deviation from Linearity 33,684  4 8,421  4,782 ,008 Within Groups 33,458 19 1,761 Total 203,760 24
Hasil analisis menunjukkan bahwa pada tabel ANOVA nilai F pada deviation from linearity sebesar 4,782 dengan signifikansi 0,008, maka diperoleh kesimpulan bahwa nilai signifikan ≥ (0,008 > 0,05, maka dari hipotesis yang diberikan H0 diterima. Artinya, kedua data saling berhubungan secara linier.
Tabel 5. Correlations Kualitas Jasa Kepuasan Pelanggan KualitasJasa Pearson Correlation 1 ,819 ** Sig. (2-tailed) ,000 N 25 25 KepuasanPelanggan Pearson Correlation ,819 ** 1 Sig. (2-tailed) ,000 N 25 25
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Hasil pengujian di atas diperoleh nilai korelasi adalah 0,819 dimana terdapat korelasi antara variabel Kualitas Jasa (X) dengan Kepuasan Pelanggan (Y) yaitu positif atau dengan kata lain mempunyai hubungan positif.
Tabel 6. Interpretasi Koefisien Korelasi r Interval Koefisien  Tingkat Hubungan 0,000-0,199 SangatRendah 0,200-0,399 Rendah 0,400-0,599 CukupKuat 0,600-0,799 Kuat 0,800-1,000 SangatKuat
Berdasarkan tabel 6 diatas menunjukan bahwa kontribusi variabel Kualitas Jasa mempengarui variabel Kepuasan Pelanggan dimana diperoleh korelasi r sebesar 0,819 berada pada interval 0,800-1,000, sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel Kualitas Jasa memiliki hubungan sangat kuat terhadap variabel Kepuasan Pelanggan.
Tabel 7. HasilKoefisienDeterminasi R 2
Model Summary b
Model R R Square  Adjusted R Square  Std. Error of the Estimate 1 .819 a .670 .656 1.709 a. Predictors: (Constant), KualitasJasa
Pada tabel 7 mengenai hasil koefisien determinasi dapat diketahui bahwa:
a. R menunjukkan korelasi sederhana, yaitu variabel Kualitas Jasa terhadap variabel Kepuasan Pelanggan adalah sebesar 0,819 atau 81,9%. Artinya hubungannya erat, semakin besar R berarti hubungannya semakin erat.
b. R square (R2) atau kuadrat  R  menunjukkan koefisien determinasi  adalah  sebesar 0,670 atau 67% dimana variabel Kualitas  Jasa  dapat  menjelaskan  variabel  Kepuasan  Pelanggan,  sedangkan  sisanya  sebesar  33%  dijelaskan  oleh variabel lain yang tidak diteliti oleh penelitian ini.
c. Untuk  data  variabel  independen  lebih  baik  menggunakan  adjusted  R2  yaitu  sebesar  0,656  artinya  65,6%  variabel Kualitas Jasa dapat menjelaskan variabel Kepuasan Pelanggan, sedangkan sisanya 34,4% dipengaruhi oleh variabel lain di luar penelitian ini.
d. Standard Error of The Estimated adalah ukuran kesalahan prediksi. Standard Error of The Estimated juga bisa disebut standar deviasi. Dalam kasus ini nilainya sebesar 1,709%. Semakin kecil standar deviasi berarti model semakin baik.

## ARBITRASE: Journal of Economics and Accounting
Tabel 8. Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients  T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant)  6,227 5,188 1,200 ,242 KualitasJasa  ,839 ,123 ,819 6,841 ,000
a. Dependent Variable: KepuasanPelanggan
Pada tabel 8 menunjukkan bahwa perhitungan diperoleh nilai konstanta (a) 6,227 dan b sebesar 0,839, sehingga diperoleh persamaan regresi linier sederhana Y = 6,227 + 0,839X + e, dimana variabel Kualitas Jasa mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel Kepuasan Pelanggan. Hal ini dapat dilihat dari keterangan sebagai berikut : a. Konstanta (a) sebesar 6,227 menunjukkan bahwa tanpa adanya variabel Kualitas Jasa, besar nilai variabel Kepuasan Pelanggan Prima Elektronik adalah sebesar 6,227.
b. Kualitas Jasa (X) sebesar 0,839 menunjukkan bahwa variabel Kualitas Jasa cukup berpengaruh positif dan signifikan terhadap  Kepuasan  Pelanggan,  artinya  setiap  terjadi  peningkatan  variabel  Kualitas  Jasa,  maka  akan  berpengaruh positif terhadap peningkatan Kepuasan Pelanggan.
Berdasarkan  hasil  pengolahan  data primer dengan bantuan program SPSS 24 for windows pada tabel 8 di atas maka diperoleh hasil uji t nilai t hitung Kualitas Jasa 6,841 > t tabel 2,069, maka Ha diterima karena nilai t hitung > t tabel . Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa secara parsial Kualitas Jasa (variabel bebas) berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan (variabel terikat) di Prima Elektronik Medan.

## 5. KESIMPULAN
Berdasarkan  berbagai  pengujian  dan  analisis  data,  dari  penelitian  ini  dapat  diperoleh  beberapa  kesimpulan  mengenai Kualitas  Jasa  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan di Prima Elektronik, Medan yaituberdasarkan uji t diketahui bahwa hasil yang  diperoleh  dari  Kualitas  Jasa  (X)  memiliki  nilai  t hitung 6,841  >t tabel 2,069,  maka  Ha  diterima  karena  t hitung >t tabel , sehingga  Kualitas  Jasa  secara  parsial  berpengaruh  positif  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  di  Prima  Elektronik  Medan, berdasarkan  uji  regresi  linier  sederhana,  maka  diperoleh  persamaan  nilai  konstanta  sebesar  6,227  dan    nilai  b  0,839, sehingga  diperoleh  persamaan  regresi  linier  sederhana  Y  =  6,227  +  0,839X  +  e,  dimana  Kualitas  Jasa  mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel Kepuasan  Pelangganserta nilai koefisien determinan (R2) diperoleh sebesar 0,670 atau 67% yang berarti bahwa variabel Kualitas Jasa berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan di Prima Elektronik Medan. Berdasarkan kesimpulan yang peneliti paparkan sebelumnya, maka peneliti memberikan saran berdasarkan dari hasil penelitian yaitu Prima Elektronik diharapkan untuk terus meningkatkan kualitas jasa agar dapat mencapai kepuasan pelanggan  sehingga  tercapai  tujuan  organisasi  dan  Prima  Elektronik  hendaknya  lebih  memperhatikan  kualitas  jasa sehingga dapat mencapai kepuasan pelanggan.

## DAFTAR PUSTAKA
Anggraini, D., Dennius, D., Arwin, A., Ciamas, E. S., & Wilinny, W. (2019). On The Job Training dan Off The Job Training Karyawan PT. Amir Hasan Medan. Jurnal Ilmiah Kohesi , 3 (1), 118–123. In Khurun, A. W., & Asyik, N. F. (2019). Pengaruh kompetensi dan independensi terhadap kualitas audit dengan etika auditor sebagai variabel pemoderasi . 8 (8), 1–15. Indrasari, M. (2019). PEMASARAN DAN KEPUASAN PELANGGAN (Cetakan 1). Surabaya: Unitomo Press. Rohaeni, H., & Marwa, N. (2018). Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan . 2 (2), 312–318. Setyo,  P.  E.  (2017). PENGARUH  KUALITAS  PRODUK  DAN  HARGA  TERHADAP  KEPUASAN  KONSUMEN  “BEST AUTOWORKS.” 1 (6), 755–764.
Sulaiman, F. (2017). Desain Produk : Rancangan Tempat Lilin Multifungsi Dengan Pendekatan 7 Langkah Nigel Cross. Teknovasi , 4 (1), 32–41.
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2019). Service, Quality & Customer Satisfaction (Edisi 5). Yogyakarta: Andi (Anggota IKAPI).
Weny, Nugroho, N., Anggraini, D., Sofian, & Erwin. (2019). Analisis Pelaksanaan Pelatihan Dan Pendidikan Pada PT. Bimasakti Mahawira Medan. Seminar Nasional Teknologi Komputer & Sains (SAINTEKS) , 87–91. Winata, A., & Fiqri, I. A. (2017). LOYALITAS PELANGGAN HOTEL EMERSIA DI BANDAR . 03 (02), 133–149.
Yuliana, Y., Lisa, L., Nancy, N., Chandra, W., & Aigan, W. (2019). Analisis Penerapan Promosi Pada PT. Adam Dani Lestari Medan. Seminar Nasional Teknologi Komputer & Sains (SAINTEKS) , 106–108. Zulkarnaen,  W.,  &  Amin,  N.  N.  (2018). PENGARUH  STRATEGI  PENETAPAN  HARGA  TERHADAP  KEPUASAN  KONSUMEN (STUDI TERHADAP REMA LAUNDRY DAN SIMPLY FRESH LAUNDRY DI JALAN CIKUTRA BANDUNG) . 2 (1).