## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA HOTEL PERMATA LAND RANTAUPRAPAT

## Ali Sahputra Dalimunthe
Dosen Tetap Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Labuhanbatu

## ABSTRAK
Loyalitas  Pelanggan  adalah  komitmen  pelanggan  terhadap  layanan,  layanan  atau  pemasok terdaftar (Perusahaan), berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang  yang  konsisten.  Loyalitas  Pelanggan  dapat  dipengaruhi  oleh  banyak  faktor  termasuk kualitas layanan dan harga. Objek penelitian ini adalah Permata Land Rantauprapat Hotel.. Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  konsumen  yang  menginap  di  Hotel  Permata  Land Rantauprapat. Sampel dalam penelitian ini adalah 98 responden. Metode pengumpulan data menggunakan  kuesioner.  Teknik  analisis  yang  digunakan  adalah  regresi  berganda.  Hasil analisis regresi antara kualitas layanan til loyalitas pelanggan mendapatkan hasil positif dari 0035 hkd dan dari hasil pengujian hipotesis Menggunakan uji - t menunjukkan hasil sejumlah besar 10.532 dan up. 0,003 <a = 0,05. Hasil analisis regresi berganda antara harga kepuasan konsumen  mendapatkan  hasil  positif  dari  0734  dan  dari  hasil  pengujian  hipotesis Menggunakan uji t menunjukkan hasil sejumlah besar 11.583 dan up. 0.000 <a = 0,05. Dette kan  kualitas  konkluderede  att  layanan  dan  harga  memiliki  dampak  positif  dan  signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Kata kunci: Kualitas Layanan, Harga, Loyalitas Pelanggan.

## PENDAHULUAN
Perubahan paradigma baru dalam pengelolaan sebuah hotel adalah merubah visi ke arah pelayanan yang baik pada pelanggan. Persaingan antar Hotel dalam industri hotel nampaknya semakin meningkat, sehingga manajemen sebuah hotel harus di evaluasi kembali. Pengelolaan Hotel mestinya di ikuti dengan panawaran pelayanan yang simpatik bagi para pengguna jasa hotel  harus  terus  ditingkatkan.  Juga  tidak  kalah  penting  adalah  fasilitas,  harga  dan kemungkinan promosi dari pengelolaan hotel mendapat perhatian yang memadai.
Keberhasilan sebuah bisnis perhotelan dalam meraih kepuasan pengguna jasanya pada tahap  awal  ditentukan  antara  lain  oleh  keunggulan  produknya,  oleh  karena  sebagian  besar produknya berupa jasa maka keberhasilan itu hanya dapat dipertahankan dan dikembangkan oleh sikap manusianya yang disebut sikap melaksanakan serviceexcellence (pelayanan unggul) kepada  parapelanggan  di  Hotel  tersebut.  Telah  terbukti  di  negaranegara  maju  bahwa  untuk memuaskan  para  pelanggan  dapat  dilakukan  melalui service  excellence.Service  excellence yaitu bagaimana carapara karyawan atau sumberdaya manusia pada institusi tersebut melayani para  pelanggan  sehingga  mereka  mempunyai  kesan  yang  positif  terhadap  institusi  tersebut (Fandy Tjiptono, 2011:146). Service excellence identik dengan sikapbaik atau behavior dalam
memandu layanan. Akibatnya para pelanggan akan merasa puas dan terus menggunakan jasa hotel tersebut, tetapi yang lebih penting lagi yaitu penyampaian dari mulut ke mulut mengenai service  excellence suatu  bisnis  hotel  atau  institusi  itu  dan  sebagai  akibatnya  volume  jasa layanan atau usaha lembaga tersebut akan meningkat. Hotel Permata  Land merupakan hotel baru  berbintang  tiga  di  Rantauprapat,  Sumatera  Utara.  Hotel  Permata  Land  Rantauprapat adalah hotel yang mengutamakan kenyamanan, penataan, serta, pelayanan terbaik untuk Anda dan keluarga atau partner bisnis Anda. Hotel Permata Land Rantauprapat menyediakan ruangan untuk  acara  seminar,  pelatihan,  gathering,  pameran,  ulang  tahun,  dan  arisan.      Hotel  yang beralamatkan  di  Jl.Ahmad  Yani  No.133  Rantauprapat  Kab.Labuhan  Batu,  Sumatera  Utara memiliki berbagai fasilitas sebagai beikut:
Tabel 1.

## Jenis Fasilitas pada Hotel Permata Land Rantauprapat
Ruangan Kapasitas Harga B.J Sinurat Hall 300 – 350 pax Rp. 4.000.000,- Olive Room 150 – 200 pax Rp.3.000.000,- Yosefin Room 100 – 150 pax Rp.2.000.000,- Blandina Room I 50 – 100 pax Rp.1.500.000,- Blandina Room II 25 – 50 pax Rp.1.250.000,- Martha Room 25 – 50 pax Rp.1.250.000,- Karaoke Keluarga Large Room (A) 7 – 12 orang Rp.150.000/jam Medium Room (B) 5 – 10 orang Rp.130.000/jam Small Room (C) 2 – 7 orang Rp.110.000/jam
Sumber: Hotel Permata Land Rantauprapat, 2017 layanan hotel lain yang disediakan yaitu VIP Lounge ,  CCTV  dan  keamanan  24-jam, free  wi-fi di  area  hotel, free  accessswimming  pool , taman rekreasi, accept credit card , layanan gratis reservasi tiketkereta / travel, dan loundry. Tuntutan para pelanggan jasa hotel yang terus meningkat ini menciptakan suatu kondisi dimana kualitas jasa dan harga yang ditawarkan kepada pengguna jasa dituntut untuk menjadi yang terbaik. Karena dengan demikian keluhan pengguna jasa dapat dieliminir. Sebagai contoh dapat  dilihat  pada  fasilitas  hotel  disamping  peningkatan  fasilitas  penunjang.  Fasilitas  ini dijadikan keunggulan suatu hotel terhadap hotel lain.
Tipe kamar Harga Normal Standard Rp. 242.000,- Superior Rp. 314.600,- Deluxe Rp. 405.350,- VIP Rp. 484.000,- Suit I Rp. 665.500,- Suit II Rp. 565.500,- Family Rp. 907.500,- Economy Rp. 125.000,- Extra Bed Rp. 102.850,-
Sumber: Hotel Permata Land Rantauprapat, 2017
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat berbagai tipe kamar yang disediakan oleh Hotel Permata Land  Rantauprapat.  Fasilitas  kamar  yang  dapat  disediakan  oleh  Hotel  Permata  Land Rantauprapat yaitu comfortable double /Twin / Single Bed, TV LED plus multi chanel satelite, perlengkapan mandiseperti air panas, individual AC control, 2 botol air mineral dan free wi-fi.

## Tabel 3.

## Frekuensi menggunakan jasa hotel dalam
6 bulan terakhir
Frekuensi Frekuensi Persentase ≤ 5 kali 54 54 6-10 kali 24 24 11-15 13 13 ≥16 kali 9 9 Total 100 100
Sumber data diolah, 2017
Berdasarkan  tabel  diatas  dapat  dilihat  bahwa  mayoritas  pelanggan  dalam  6  bulan  terakhir menggunakan jasa hotel sebanyak 5 kali atau kurang dari 5 kali yaitu 54 pelanggan atau 54%, sebanyak 24 responden atau 24% dalam 6 bulan terakhir menggunakan jasa hotel antara 6-10 kali, sebanyak 13 responden atau 13% dalam 6 bulan terakhir menggunakan jasa hotel antara 11-15 kali, dan sebanyak 9 responden atau 9% dalam 6 bulan terakhir menggunakan jasa hotel lebih dari 16 kali.
Dengan adanya fenomena semacam ini, maka peningkatan pelayanan tidak lagi akan bertumpu pada produk dan fasilitas  yang dimiliki oleh suatu hotel, melainkan terletak pada pelayanan ( service )  yang  diberikan.  Dengan  adanya  perkembangan  tingkat  kritis  dalam  memilih  hotel
yang  semakin  baik  akan  membuat  pengguna  jasa  menjadi  lebih  kritis  dan  makin  pintar membandingkan pelayanan suatu hotel dengan hotel lainnya dan berpikir jangka panjang dalam menggunakan  jasa  hotel.  Demikian  juga dengan  harga  dan  lokasi  hotel,  ini  juga merupakan indikator.  Harga  yang  bersaing  dan  lokasi  yang  strategis  tempaknya  sebagai  alternatif pemilihan  para  pengguna  jasa  hotel  sebagai  tempat  persinggahannya.  Pentingnya  faktor pelayanan memang sudah tidak dapat ditawar lagi oleh industri hotel, karena pelayanan kepada para pengguna menjadi dasar dari bisnis ini dimana merupakan bisnis pelayanan ( service ). Atas dasar latar belakang tersebut maka penelitian tentang pengaruhnya indikator atau atribut yang relevan bagi loyalitas konsumen pada sebuah hotel, maka penulis melakukan penelitian dengan judul : “Pengaruh kualitas pelayanan jasa dan harga terhadap loyalitas pelanggan pada Hotel Permata Land Rantauprapat”.

## Rumusan Masalah
Berdasarkan dari latar belakang masalah di atas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah:
Apakah  terdapat  pengaruh  antara  kualitas  pelayanan  jasa  terhadap  loyalitas  pelanggan  pada Hotel Permata Land Rantauprapat?
Apakah terdapat pengaruh antara harga terhadap loyalitas pelanggan pada Hotel Permata Land Rantauprapat?
Apakah terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan jasa dan harga loyalitas pelanggan pada Hotel Permata Land Rantauprapat?

## TINJAUAN PUSTAKA Kualitas Pelayanan Jasa
Kualitas  produk  menurut  Kotler  (2008)  adalah  kemampuan  produk  untuk  menjalankan fungsinya  yang  mencakup  daya  tahan,  keandalan,  kekuatan,  kemudahan  penggunaan  dan reparasi produk serta ciri - ciri bernilai lainnya. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan  untuk  menjalin  ikatan  hubungan  yang  kuat  dengan  perusahaan.  Dalam  jangka panjang  ikatan  seperti  ini  memungkinkan  perusahaan  untuk  memahami  dengan  seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Menurut Sinaga, (2010:30), kunci pembeda pada produk jasa dan barang adalah pada kenyataan bahwa konsumen seringkali menerima nilai dari jasa tanpa mendapatkan kepemilikan permanen dari elemen yang berwujud.
Menurut  Mahanani,  (2010:28),  definisi  kualitas  jasa  adalah  ukuran  sejauh  mana  suatu pelayanan  yang  diberikan  dapat  memenuhi  harapan  pelanggan.  Kualitas  pelayanan  jasa menurut Tjiptono (2011), adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain, ada dua faktor utama mempengaruhi kualitas jasa,  yaitu expected service dan perceived service atau kualitas jasa yangdiharapkan dan kualitas jasa yang diterima atau dirasakan.

## Harga
Sedangkan  Engel  (2006)mendefinisikan  harga  sebagai  sejumlah  uang  (ditambah  beberapa produk) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanan.
Penetapan  harga  merupakan  hal  yang  paling  krusial  dan  sulitdiantara  unsur-unsurbauran pemasaran kotler(2008:519)mengemukakan bahwa :
“Harga  merupakan  satu  satunya  elemen  bauran  pemasaran  yang  menghasilkan  pendapatan, elemenelemen lainya menimbulkan biaya”.
Menurut Fuad (2006)harga adalah sejumlah kompensasi (uang maupun barang, kalau munkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi barang atau jasa. Dalam pengertian lain, Laksana (2008)menyatakan bahwa “Harga adalah jumlah uang (kemungkinan ditambah beberapa uang) yang dibutuhkan untuk memperoleh beberapa kombinasi sebuah produk dan pelayanan  yang  menyertainya”  Menurut  Kotler  (2008)“Harga  adalah  jumlah  uang  yan ditagihkan untuk suatu produk atau jasa”.
Sedangkan  menurut  Kotler  dan  Amstrong(2008:345),  harga  adalah  sejumlah  uang  yang ditagihkan atas suatu produk dan jasa atau jumlah dari nilai yang ditukarkan para pelanggan untuk memperoleh manfaat dari memiliki ataumenggunakan suatu produk atau jasa.

## Loyalitas Pelanggan
Tjiptono (2011) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu  merek,  jasa  atau  pemasok  (perusahaan),  berdasarkan  sikap    yang  sangat  positif  dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten.
MenurutWahyu Nugroho (2005:11)  loyalitas  pelanggan  didefinisikan  sebagai  suatu  ukuran kesetiaan dari pelanggan dalam menggunakan suatu merek produk atau merek jasa pada kurun waktu tertentu pada situasi dimana banyak pilihan produk ataupun jasa yang dapat memenuhi kebutuhannya dan pelanggan memiliki kemampuan mendapatkannya. Loyalitas menggambarkan  keinginan  pelanggan  untuk  terus  berlangganan  dalam  jangka  waktu  yang panjang,  melakukan  pembelian,  menggunakan  produk  atau  jasa  secara  berulang  dan merekomendasikan perusahaan terhadap kolega atau orang lain.

## METODE PENELITIAN
Populasi  adalah  wilayah  generalisasi  yang  terdiri  atas  objek  atau  subjek  yang  mempunyai kualitas  dan  karakteristik  tertentu  yang  ditetapkan  oleh  peneliti  untuk  dipelajari  kemudian ditarik kesimpulannya. (Sugiono, 2007:90). Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat yang berkunjung ke Hotel Permata Land Rantauprapat. Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimilikiolehpopulasi. (Sugiono, 2007:91).
Penentuan  jumlah  sampel  ditentukan  dengan  menggunakanbeberapametodeantara  lain denganmenggunakanrumussebagaiberikut Widiyanto (2008).
Moe   : Margin of Error, yaitu tingkat kesalahan maksimal yang dapat ditoreransi, ditentukan sebesar 10%
Dari hasil perhitungan sampel diatas maka jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 98 responden.

## Teknik Pengumpulan Data
Metode  pengumpulan  data dan informasi  yang  diperlukan  dalam  penelitian  ini,  penulius menggunakan metode sebagai berikut:  a. Wawancara ( Interview )
Yaitu  dilakukan  dengan  cara  tanya  jawab  langsung  dengan  masyarakat  maupun  karyawan Hotel Permata Land Rantauprapat.
b.  Angket ( questioner )
Yaitu metode yang digunakan untuk mendapatkan data dengan cara membuat daftar pertanyaan -  pertanyaan  yang  secara  sistematis  dengan  tujuan  mendapatkan  data  yang  diinginkan. Pertanyaan dalam kuisioner dibuat berdasarkan skala likert dengan alternative jawaban yaitu: sangat setuju,setuju, netral, tidak setuju, dan sangat tidak setuju. Kemudian data kualitatif  yang sudah diangkatkan tersebut diolah dengan teknis analisis.

## Jenis dan Sumber Data
Adapun jenis sumber data yang penulis perlukan dalam penelitian ini adalah:  a.
Data primer
Data  primer  adalah  data  yang  diambil  langsung  dari  tempat  dimana  penelitian  dilakukan berupa  wawancara  kepada  pimpinan  dan  karyawan  perusahaan  serta  jawaban  responden terhadap kuisioner yang berhubungan dengan penelitian. b. Data sekunder
Data  sekunder  adalah  data  yang  diperoleh  dalam  bentuk  data  yang  sudah  tersedia  yang  di peroleh  dari  Hotel  Permata  Land  Rantauprapat  seperti  gambaran  umum  Hotel,  dan  struktur organisasi.

## HASIL DAN PEMBAHASAN Uji Validitas
Uji validitas menggunakan tiga puluh (n=98) responden sebagai sampel ujicoba. Perhitungan uji validitas ini menggunakan Bivariate Pearson dengankriteria bahwadata akan valid jika nilai r hitung lebih dari r tabel (0,176)

## Tabel 4. Hasil Uji Validitas Iklan
Dimensi Indikator R hitung R tabel Kesimpulan Kualitas pelayanan Item 1 0,811 0,176 Valid Item 2 0,799 0,176 Valid Item 3 0,807 0,176 Valid Item 4 0,801 0,176 Valid Item 5 0,805 0,176 Valid
Berdasarkan hasil uji validitas penelitian pada tabel di atas, dapat dilihat bahwa semua item dinyatakan vali d, artinya telah memenuhi kriteria yaitu r hitung lebih r tabel (r tabel= 0,176).

## Uji Reliabilitas
Setelah melakukan validitas, maka selanjutnya adalah melakukan uji reliabilitas dengan teknik Uji Cronbach’s Alpha dengan kriteria nilai Cronbach’sAlpha lebih dari 0,60.`

## Tabel 7. Hasil Uji Reliabilitas
Indikator Cronbach’s Alpha Nilai kritis Kesimpulan Kualitaspelayanan 0,712 0,6 Reliabel Harga 0,755 0,6 Reliabel Loyalitas pelanggan 0,802 0,6 Reliabel

## Jurnal Ecobisma Vol 2 No. 1 Jan 2017
Berdasarkan hasil uji realibilitas yang telah dilakukan untuk semua variabel, maka dapat disimpulkan bahwa ketiga variabel tersebut dinyatakan reliabel karena nilai Cronbach’s Alpha melebihi 0,6.

## Uji Hipotesis
H 1 : kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
Hasil  pengujian  hipotesis  pertama  dengan  t  hitung  sebesar  10.532  dan  t  tabel  sebesar 1,988,  karena  t  hitung  >  t  tabel  (10.532>  1,988)  maka  terdapat  berpengaruh  yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa semakin baik kualitas pelayanan maka semakin tinggi loyalitas pelanggan.
H 2 : Harga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
Hasil pengujian hipotesis kedua dengan t hitung sebesar 11.583 dan t tabel sebesar 1,988, karena  t  hitung  >  t  tabel  (11.583>  1,988)  maka  terdapat  berpengaruh  yang  signifikan antara  harga  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  semakin  baik harga maka semakin tinggi loyalitas pelanggan.
H 3 : kualitas pelayanan dan harga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Hasil pengujian  hipotesis  ketiga  dengan  F  hitung  sebesar  67.082  dan  F  tabel  sebesar  2.70, karena F hitung > F tabel (67.082> 2.70) maka secara bersamasama kualitas pelayanan dan harga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Diintepretasikan bahwa semakin baik kualitas pelayanan dan harga maka semakin tinggi loyalitas pelanggan.

## DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi. 2007. Manajemen penelitian. Jakarta : Rineka Cipta.
Dahlan  Muhadi,  Djamudin,  (2013).  Analisis  pengaruh  kualitas  layanan  jasa  dan penetapan    harga  terhadap  kepuasan  dan  loyalitas  konsumen  (Studi  Kasus  Pada  Hotel Grand  Cempaka)
Dwi   Aryanti
dan Febrina Rosinta (2010). Pengaruh Kualitas Layanan
terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan
Engel, James F., Roger D. Black well, Paul W. Miniard. 2006. Perilaku Konsumen.
Terjemahan F.X. Budianto. Jakarta : Binarupa Aksara

## Jurnal Ecobisma Vol 2 No. 1 Jan 2017
Fiks Elinda, Nina ernawati , (2012).Analisis pengaruh faktor kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan konsumen ( Studi Kasus Pada Hotel Srikandi Bandungan,
Kabupaten Semarang )
Fuad,   M,   H   Christine,   Nurlela, Sugiarto,dan Paulus Y.E.F, 2006, Pengantar  Bisnis, Erlangga, Jakarta.
Ghozali,        Imam.        2006.        “Aplikasi  Analisis      Multivariate      Dengan    Program SPSS”.Semarang : Badan Penerbit Undip.
Ibnu, Widiyanto, 2008. Pointers : Metodologi Penelitian. Semarang: BP Undip
Kotler,  Philip  dan  Gary  Amstrong,2008,  Prinsip-PrinsipPemasaran,  Jilid  1, EdisiKeduabelas,  Erlangga, Jakarta.
Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani,2006, Manajemen PemasaranJasa, Salemba Empat, Jakarta.
Laksana,Fajar, 2008, Manajemen Pemasaran,Graha Ilmu, Yogyakarta.