## KUALITAS LAYANAN PADA FRONTLINER DI PERGURUAN TINGGI SWASTA SURABAYA
Selviana Novela Suryadiningsih 1
Andhika Alexander Repi 2
andhika@ukwms.com
Fakultas Psikologi Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya

## Abstrak
Kualitas layanan yang optimal terkait dengan kepuasan pelanggan yang dapat berdampak pada eksistensi organisasi. Semua sektor industri seperti lembaga pendidikan, termasuk PTS X, perlu mengoptimalkan  kualitas  layanan.  Hasil  penelitian  pendahuluan  menunjukkan  bahwa mahasiswa sebagai pengguna terdepan Biro Administrasi Umum PTS X menilai biro tersebut memiliki  kualitas  layanan  yang  kurang  optimal.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menguji dan mendeskripsikan  kualitas  layanan  dari  Biro  Administrasi  Umum  PTS  X.  Sampel  pada penelitian ini merupakan mahasiswa aktif yang masih berkuliah di PTS X. Teknik pengambil sampel  menggunakan  teknik  sampling incidental. Skala  Kualitas  Layanan  dengan  aspek tangible,  reliability,  responsiveness,  assurance, dan empathy digunakan  sebagai  metode pengumpulan data, sedangkan analisis deskriptif digunakan sebagai teknik analisis data. Hasil penelitian menunjukkan  bahwa  kualitas layanan dari  Biro  Administrasi Umum PTS X yang dipersepsi  para  sampel  tergolong  tinggi  yang  berarti  bahwa  mahasiswa  sebagai  pengguna layanan  memberikan  evaluasi  baik  untuk  layanan  yang  diberikan.  Perbedaan  hasil  antara penelitian  pendahulu  dengan  hasil  penelitian  ini  disebabkan  oleh  adanya  pembaharuan  dan penerapan sistem teknologi informasi baru serta upaya peningkatan diri yang dilakukan terus menerus oleh PTS X. Meskipun demikian, kepala Biro Administrasi Umum PTS X masih perlu mengoptimalkan sumber daya manusia dalam organisasi, khususnya para petugas frontliner . Manajemen PTS X harus mengembangkan kualitas layanan tidak hanya pada Biro Administrasi Umum, tetapi juga di bagian dan departemen lainnya dari PTS X.
Kata  kunci: kualitas  layanan,  pelayanan  prima,  frontliner,  universitas  swasta,  perilaku konsumen, komunikasi pemasaran

## Abstract
Optimal  service  quality  is  related  to  customer  satisfaction  which  can  have  an  impact  on organization's existence. All industrial sectors such as educational institutions, including PTS X, need to optimize their service quality. Results of preliminary research showed that students as the frontliner users of PTS X General Administration Bureau evaluated the bureau as having less-than-optimal quality of service. This study aimed to examine and describe the quality of service of the PTS X General Administration Bureau. Participants were PTS X students who were recruited using incidental sampling technique. The scale of service quality, comprising different  aspects  such  as  tangible  appearance,  reliability,  responsiveness,  assurance,  and empathy, was used as a method of data collection, meanwhile descriptive analysis was used as data  analysis  technique.  Result  showed  that  the  quality  of  service  of  PTS  X  General Administration Bureau was perceived at a high level, meaning that students as the service users provided a good evaluation to the service. This was different from the result of preliminary
study.  Different  findings  may  be  due  to  the  implementation  of  new  information  technology system as well as self-improvement efforts made continuously by PTS X. Despite this, the head of PTS X General Administration Bureau still needs to optimize human resources within the organization,  including  the  frontliner  staff.  The  management  of  PTS  X  should  develop  the quality of service not only within the General Administration Bureau, but also in other bureau and departements of PTS X.
Keywords: service quality, service excellent, frontliner, private university, consumer behavior, marketing communication

## Pendahuluan
Perguruan  tinggi  merupakan  lembaga  penting  dan  strategis  bagi  suatu  negara  dalam membentuk sumber daya manusia. Perguruan Tinggi menjadi wadah bagi para individu untuk meningkatkan pengetahuan, keterampilan, dan sikap dalam suatu ilmu tertentu agar mereka tidak hanya siap bersaing di dalam dunia kerja nantinya tetapi juga untuk mengoptimalkan dirinya. Sebagai suatu jenis lembaga pendidikan formal, perguruan tinggi pun dituntut untuk memberikan pelayanan berkualitas yang sesuai dengan harapan dari peserta didik itu sendiri (Apriliana, Santoso, & Sumaryati, 2014).
Perguruan tinggi tidak hanya dipandang sebagai suatu wadah penyelenggara pendidikan, tetapi juga menjadi salah satu industri yang bergerak di bidang jasa. Berdasarkan data yang didapatkan  dari  Forlap  Dikti  (Forlap.ristekdikti,  2019.,  Grafik  Jumlah  Perguruan  Tinggi), jumlah  perguruan  tinggi  yang  terdiri  dari  akademi,  politeknik,  sekolah  tinggi,  institusi, universitas, dan akademi komunitas adalah sebesar 4643 unit. Perguruan Tinggi Swasta atau PTS pun berada di angka 4257 unit. Jumlah PTS di Provinsi Jawa Timur pun tergolong besar, yaitu  berada  di  angka  502  unit.  Persaingan  diantara  perguruan  tinggi  untuk  mendapatkan mahasiswa pun tidak dapat dihindari.
Konsekuensi logis yang kemudian muncul karena semakin tingginya tingkat persaingan PTS, yaitu mahasiswa sebagai pelanggan akan dihadapkan pada sejumlah alternatif produk, harga, dan kualitas yang bervariasi, sehingga mereka akan mencari added values dari PTS yang dianggap paling tinggi dari beberapa pilihan yang ada (Rangkuti, 2002; Kottler, 2011). Salah  satu added  values yang  sangat  menentukan  pilihan  dari  para  mahasiswa  sebagai pelanggan adalah bagaimana para PTS mampu mewujudkan kepuasan dari para mahasiswa sebagai pelanggan. Dikutip dari Supranto (2001) yang menyatakan bahwa “Puas atau tidak puasnya pelanggan merupakan perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan oleh mereka” maka, perlu diingat bahwa kepuasan pelanggan merupakan merupakan salah satu faktor penentu kesuksesan dan kelangsungan roda suatu usaha (Aliansyah, Hafasnuddin, & Shabri, 2012).
Kepuasan pelanggan menjadi salah satu orientasi yang sangat perlu diperhatikan untuk mempertahankan jalannya suatu roda usaha. Kottler (2011) menyatakan bahwa kepekaan para pelaku  usaha  pun  perlu  menciptakan  kualitas  layanan  yang  optimal.  Kualitas  layanan  itu sendiri  merupakan  suatu  cara  kerja  suatu  usaha  untuk  mengadakan perbaikan mutu  secara terus menerus terhadap proses, produk, dan service yang dihasilkan oleh suatu usaha (Alma, 2007).
Kualitas  layanan  merupakan  suatu  variabel  yang  dapat  diukur,  ditingkatkan,  dan dikembangkan. Parasuraman, Zeitmahl, Valerie, dan Berry  (1988) yang dibahas kembali oleh Rangkuti  (2002)  dan  Tjiptono  (2011)    menyatakan  bahwa  kualitas  layanan  sebagai  suatu variabel  memiliki  lima  dimensi,  yaitu  bukti  fisik/ tangible ,  keandalan/ reliability ,  daya tanggap/ responsiveness, jaminan/ assurance , dan empati/ empathy . Yamit (2001) menjelaskan secara  ringkas  mengenai  kelima  dimensi  tersebut,  yaitu  (1)  bukti  fisik/ tangibles meliputi fasilitas,  perlengkapan,  penampilan  penyedia  jasa;  (2)  keandalan/ reliability yaitu  terkait
kemampuan memberikan layanan dengan segera, memuaskan, serta mampu memenuhi apa yang sudah dijanjikan; (3) daya tanggap/ responsiveness merupakan kecekatan para pemberi jasa  dalam  memberikan  pelayanan  dengan  tanggap;  (4)  jaminan/ assurance mencakup kemampuan,  kesopanan,  sifat  dari  para  pemberi  jasa  dalam  memastikan  bahwa  pelanggan menerima sesuai haknya tanpa resiko/keragu-raguan; dan (5) empati/ empathy dimana adanya perhatian yang  mendalam terhadap  pelanggan  serta  ketulusan  dalam  memberikan  layanan. Dengan mengetahui kelima aspek dari variabel kualitas layanan ini diharapkan pada pelaku usaha  khususnya  PTS  bisa  mengevaluasi  dan  membenah  diri  demi  peningkatkan  kualitas layanan.
Evaluasi dan pembenahan diri demi peningkatan kualitas layanan perlu dilakukan oleh semua PTS termasuk PTS X di Surabaya. Meski sudah termasuk salah satu PTS yang terkenal di Jawa Timur, PTS X perlu melakukan evaluasi dan bahkan perbaikan kedepan khususnya dalam hal kualitas layanan. Dari hasil preliminary study yang dilakukan, masih ditemukan kesenjangan antara kualitas pelayanan ideal dengan apa yang terjadi di lapangan. Preliminary  study dilakukan  dengan  mengidentifikasi  aspek-aspek  kualitas  layanan dengan metode wawancara kepada beberapa pihak, termasuk pengguna jasa. Bagian frontliner administrasi umum menunjukkan bagian yang paling rawan tidak tercapainya kualitas layanan prima.  Para  petugas frontliner kurang  mampu  menampilkan  sikap  ramah  dalam menyampaikan informasi kepada mahasiswa. Kelengkapan sarana dan prasana yang kurang memadai  seperti  kurang  jelasnya  nomor  telepon  cukup  menghambat  proses  layanan administrasi bagi orang tua mahasiswa yang hendak mencari informasi. Miscommunication mengenai  metode  pembayaran  uang  kuliah  pun  menjadi  salah  satu  kendala  dalam mewujudkan  kualitas  layanan  prima.  Para  mahasiswa  masih  cukup  sering  melakukan kesalahan ketika membayar uang kuliah dengan alasan kurang mendapat penjelasan yang jelas dari  bagian frontliner administrasi  keuangan  tersebut.  Dalam  menanggapi  keluhan,  para frontliner pun  kerap  tidak  menanggapi  mereka,  dan  bahkan  para  mahasiswa  merasa terabaikan. Jika pun ditanggapi, para frontliner tidak mampu memberikan kepastian informasi yang  jelas  terutama  mengenai  kapan  keluhan  mereka  ditindaklanjuti.  Sehingga,  dapat disimpulkan  secara  garis  besar,  bahwa frontliner bagian adminstrasi umum  belum  mampu mewujudkan kualitas layanan prima di dalam PTS X.
PTS  sebagai  industri  yang  bergerak  di  bidang  jasa  perlu  menyadari  bahwa  kualitas layanan dipengaruhi oleh dua variabel, yaitu jasa yang dirasakan/ perceived service dan jasa yang diharapkan/ expected service (Rangkuti, 2002) . Artinya, bila jasa yang dirasakan lebih rendah dari yang diharapkan, maka para mahasiswa tidak akan tertarik dan tidak puas pada penyedia jasa dalam hal ini PTS. Sebaliknya, kepuasan para mahasiswa dapat tercipta ketika jasa yang diberikan oleh PTS dirasa lebih menarik dari harapan para mahasiswa itu sendiri. Panjaitan  & Yuliati (2016), dan  Andiyarti (2016) menemukan bahwa  kualitas layanan memiliki pengaruh yang positif dan secara simultan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan  pelanggan.  Artinya,  kualitas  layanan  yang  prima  dan  optimal  dapat  membuat pelanggan puas saat mengonsumsi produk atau jasa suatu usaha. Kepuasan akan tercipta dari para mahasiswa apabila kualitas layanan PTS memiliki layanan yang prima dan optimal. Sebaliknya,  sama seperti  bidang  industri  lainnya,  perguruan tinggi  swasta (PTS) yang tidak memperhatikan kualitas layanan bisa berdampak pada terciptanya ketidakpuasan pada pelanggan,  yaitu  dari  para  mahasiswa  atau stakeholder terkait.  Aliansyah,  dkk  (2012), Apriliana, dkk (2014) serta Panjaitan  & Yuliati (2016) menguraikan bahwa  ketidakpuasan konsumen  terhadap  kualitas  layanan  akan  berdampak  pada  keberlangsungan  hidup perusahaan. Sehingga, bila hasil penelitian tersebut diimplementasikan dalam konteks PTS, kualitas  pelayanan  tidak  optimal  yang  berdampak  pada  ketidakpuasan  mahasiswa  akan menimbulkan  efek  domino  pada  kurangnya  mahasiswa  dan  berakhir  pada  penutupan perguruan  tinggi  itu  sendiri.  Kementerian  Riset,  Teknologi,  dan  Pendidikan  Swasta
(Kemenristekdikti) telah menutup 130 PTS sepanjang tahun 2015 hingga 2019. Bahkan, di tahun 2019, jumlah PTS yang mengalami gulung tikar mencapai 79 PTS. Salah satu alasan penutupan PTS tersebut karena terkait kurangnya jumlah mahasiswa (CNN Indonesia, 2019). Kurangnya jumlah mahasiswa bisa menjadi salah satu indikator bahwa kualitas layanan suatu PTS tergolong buruk (Aliansyah, dkk, 2012; Panjaitan & Yuliati, 2016).
Indikasi kurang optimalnya kualitas pelayanan di PTS X khususnya bagian frontliner di biro adminstrasi umum tersebut perlu dipetakan secara lebih detil dan spesifik. frontliner yang memiliki peran sangat penting karena berada di garda terdepan dalam suatu proses bisnis pun harus menampilkan kualitas pelayanan yang sangat prima (Syamsudin & Pratiwi, 2019). PTS X sebagai salah satu ‘pemain’ industri jasa pendidikan di Surabaya pun perlu meningkatkan kualitas  layanannya.  Kualitas  layanan  di  PTS  X  khususnya  biro  administrasi  umum  yang diindikasikan belum optimal perlu diteliti secara mendalam,
Penelitian yang membahas mengenai kualitas layanan pada PTS X perlu dilakukan agar dapat  menjadi  sumber  informasi  serta  dapat  menjadi  acuan  agar  pihak  PTS  dapat mengembangkan  program-program  yang mampu  meningkatkan  kualitas  pelayanan.  Secara teoritis pun, penelitian ini dapat menambah khazanah pengetahuan khususnya terkait kualitas pelayanan pada institusi perguruan tinggi.
Oleh sebab itu, berdasarkan pemaparan yang sudah dilakukan, penelitian dengan judul “Studi  Deskriptif  Kualitas  Layanan Frontliner di  Universitas  Swasta  Surabaya”  perlu dilakukan.

## Metode penelitian
Penelitian ini berjenis studi deskriptif kuantitatif dengan variabel tunggal, yaitu kualitas layanan.  Definisi  operasional  dari  kualitas layanan  pada  penelitian  ini adalah penilaian  dari mahasiswa  terkait  pelayanan  yang  diberikan  oleh  Biro  Administrasi  Umum  PTS  X  apakah sudah sudah memenuhi harapan atau belum. Populasi pada penelitian ini, yaitu mahasiswa PTS X  sebagai  pengguna  jasa  dari frontliner Biro  Administrasi  PTS  X.  Teknik sampling yang digunakan adalah incidental sampling . Partisipan dalam penelitian ini berjumlah 100 dengan penjabaran sebagai berikut, partisipan yang berasal dari fakultas akademi sekretari berjumlah 1 orang, partisipan yang berasal dari fakultas filsafat berjumlah 1 orang, partisipan yang berasal dari fakultas keperawatan berjumlah 22 orang, partisipan yang berasal dari  fakultas farmasi berjumlah  4  orang,  partisipan  yang  berasal  dari  fakultas  psikologi  berjumlah  18  orang, partisipan  yang  berasal  dari  fakultas  kedokteran  berjumlah  bisnis  berjumlah  22  orang, partisipan  yang  berasal  dari  fakultas  FKIP  berjumlah  1  orang,  partisipan  yang  berasal  dari fakultas ilmu komunikasi berjumlah 7 orang, partisipan yang berasal dari fakultas teknik kimia berjumlah 4 orang, partisipan yang berasal dari fakultas teknik pangan berjumlah 1 orang, dan partisipan yang berasal dari fakultas teknik elektro berjumlah 4 orang.
Pengukuran kualitas layanan menggunakan skala kualitas layanan  berdasarkan konsep dari  Parasuraman,  Zeithaml  dan  Berry  (1988)  dengan  5  aspek,  yaitu tangible,  reliability, responsiveness,  assurance,  empathy. Skala  Kualitas  Layanan  berjenis  Skala  Likert  dengan jumlah aitem 30 yang terdiri dari 15 aitem favorable dan 15 aitem unfavorable. Setiap aitem memiliki empat alternatif jawaban, yaitu “Sangat Setuju” (SS), “Setuju” (S), “Tidak Setuju” (TS),  “Sangat  Tidak  Setuju”  (STS).  Masing-masing  bobot  nilai  untuk  pernyataan favorable adalah SS= 4, S= 3, TS= 2, STS= 1, sedangkan bobot nilai untuk pernyataan unfavorable adalah SS= 1, S= 2, TS= 3, STS=4.
Berdasarkan  uji  kehandalan,  skala  kualitas  layanan  memiliki  nilai Cronbach’s  Alpha sebesar  0.933,  dengan    nilai corrected  item-total  correlation berada  pada  rentang  0.31-.073 dengan jumlah aitem valid 27 aitem, sehingga alat ukur skala kualitas layanan dikatakan reliabel dan valid. Analisis kuantitatif deskriptif digunakan sebagai teknik analisis data dimana peneliti
menggambarkan  dan  mendeskripsikan  secara  detil  mengenai  tiap  aspek  yang  diukur  dalam skala kualitas layanan tersebut.
Distribusi frekuensi nilai variabel kualitas layanan menghasilkan mean ideal sebesar 67.5 dan  standar  deviasi  ideal  13.5.  Berdasarkan  perhitungan  tersebut,  maka  diperoleh  hasil pengkategorian deskripsi variabel kualitas layanan pada front liner biro administrasi umum di PTS. X, kategori sangat tinggi sebesar 5%, kategori tinggi sebesar 73%, kategori sedang sebesar 22%, kategori rendah sebesar 0%, dan kategori sangat rendah sebesar 0%.
Peneliti juga membuat pengkategorisasian tiap aspek dari kualitas layanan dengan hasil sebagai berikut.
Hasil kategorisasi aspek tangible, yaitu kategori sangat tinggi sebesar 8%, kategori tinggi sebesar 59%, kategori sedang sebesar 31%, kategori rendah sebesar 2%, dan kategori sangat rendah sebesar 0%.
Hasil  kategorisasi  aspek reliability, yaitu  kategori  sangat  tinggi  sebesar  7%,  kategori tinggi sebesar 76%, kategori sedang sebesar 17%, kategori rendah sebesar 2%, dan kategori sangat rendah sebesar 0%.
Hasil kategorisasi aspek responsiveness, yaitu kategori sangat tinggi sebesar 4%, kategori tinggi sebesar 70%, kategori sedang sebesar 22%, kategori rendah sebesar 4%, dan kategori sangat rendah sebesar 0%.
Hasil  kategorisasi  aspek assurance, yaitu  kategori  sangat  tinggi  sebesar  8%,  kategori tinggi sebesar 77%, kategori sedang sebesar 15%, kategori rendah sebesar 0%, dan kategori sangat rendah sebesar 0%.
Hasil kategorisasi aspek empathy, yaitu kategori sangat tinggi sebesar 7%, kategori tinggi sebesar 64%, kategori sedang sebesar 28%, kategori rendah sebesar 1%, dan kategori sangat rendah sebesar 0%.

## Hasil dan pembahasan
Penelitian  dengan  judul  ‘Kualitas  Layanan  pada Frontliner di  Universitas  Swasta Surabaya’ bertujuan untuk mengetahui secara deskriptif mengenai gambaran kualitas layanan khususnya  pada  bagian frontliner Biro  Administrasi  Umum  PTS  X.  Hasil  penelitian menunjukkan bahwa secara umum, kualitas layanan pada bagian frontliner Biro Administrasi Umum  PTS  X  berada  pada  rentang  kategori  sangat  tinggi  (5%),  tinggi  (73%),  dan  sedang (22%). Sedangkan pada kategori rendah dan sangat rendah berada pada prosentase 0%.
Peneliti juga melakukan pengkajian lebih lanjut terhadap tiap aspek dari kualitas layanan yang  ada.  Aspek tangible atau  penampilan  fisik  didominasi  oleh  kategori  tinggi  dengan prosentasi  59%  dan  8%  untuk  kategori  sangat  tinggi.  Artinya,  para  responden  merasa  puas dengan  pelayanan  yang  diberikan  oleh frontliner Biro  Administrasi  Umum  PTS  X, mempersepsikan lingkungan fisik seperti penataan kantor, ruangan, dan  atribut fisik lainnya secara positif, dan nyaman dalam berinteraksi dengan para frontliner Biro Administrasi Umum PTS X. Namun, perlu menjadi catatan penting bahwa, masih ada 2% responden menilai bahwa kualitas layanan rendah. Masih ada responden yang menilai bahwa fasilitas yang disediakan oleh pihak Biro Administrasi Umum PTS X masih belum lengkap. Ada juga responden yang menganggap  bahwa  pelayanan  yang  diberikan  masih  kurang  ramah  dalam  melayani  dan menanggapi mahasiswa.
Aspek reliability yang diidentifikasi peneliti pun menunjukkan hasil yang positif. 76% dan 7% dari responden menilai bahwa kualitas layanan dari frontliner Biro Administrasi Umum PTS X tergolong tinggi dan sangat tinggi. 17% sisanya menilai bahwa aspek reliability cukup baik atau berada pada kategori sedang. Para mahasiswa menilai bahwa respon yang diberikan oleh frontliner Biro Administrasi Umum PTS X sudah cukup mampu menjawab kebutuhan. Hal yang sama pun ditampilkan dari pengkajian terhadap aspek Assurance dimana 77% dan 8% responden mempersepsikan bahwa frontliner Biro Administrasi Umum PTS X sangat
terampil dan menguasai tugas-tugas mereka sehingga mampu menampilkan rasa nyaman ketika para mahasiswa berinteraksi dengan mereka. Akan tetapi, masih ada 15% yang menilai bahwa kualitas layanan berada pada kategori sedang, dimana frontliner Biro Administrasi Umum PTS X  masih  belum  lengkap  dalam  menyampaikan  informasi  mengenai  pertanyaan  dari  para mahasiswa.
Pada aspek responsiveness , persepsi para mahasiswa masih berada pada kategori tinggi, yaitu sebesar 70%. 4% diantara responden pun menilai bahwa aspek ini tergolong sangat tinggi. Namun, perlu menjadi catatan bahwa 22% masih menilai bahwa kategori aspek responsiveness berada pada tataran sedang dan bahkan 4% diantaranya tergolong rendah. Para frontliner Biro Administrasi Umum PTS X dianggap sudah mampu menanggapi keluhan atau pertanyaan dari para mahasiswa. Namun, kecekatan dan respon yang tanggap dari frontliner Biro Administrasi Umum PTS X dinilai belum optimal oleh para mahasiswa. Pelayanan yang diberikan kurang cepat dan tergolong lamban dalam memroses keluhan yang ada.
Pengkajian  aspek empathy pun  menunjukkan  hasil  yang  positif,  dimana  7%  dan  64% responden berada pada kategori sangat tinggi dan tinggi menilai bahwa para frontliner Biro Administrasi Umum PTS X mampu menunjukkan kepekaan dan empati terhadap kebutuhan mahasiswa.  Ada  perhatian  yang  menyeluruh  ketika  mahasiswa  mengeluhkan  suatu permasalahan dan tetap memberikan pelayanan tanpa memandang status sosial. Akan tetapi, masih ada 1% yang merasa kurang puas dengan aspek ini, sehingga tetap menjadi perhatian bagi para frontliner Biro Administrasi Umum PTS X untuk meningkatkan rasa empati kepada mahasiswa dan pengguna jasa lainnya.
Penelitian ini menunjukkan hasil yang sangat menarik. 73% responden mempersepsikan bahwa kualitas layanan di bagian frontliner Biro Administrasi Umum PTS X tinggi. Bahkan, ada  5%  dari  responden  yang  mempersepsikan  bahwa  kualitas  layanan  di frontliner Biro Administrasi Umum PTS X sangat tinggi. Dari pengkajian per aspek pun, kelima aspek dari kualitas layanan menunjukkan penilaian pada kategori tinggi. Artinya, secara umum, frontliner Biro Administrasi Umum PTS X mampu menampilkan kualitas layanan prima. Akan tetapi, hasil penelitian ini sangat kontradiktif dengan preliminary study yang dilakukan peneliti dimana masih adanya keluhan dari para mahasiswa terkait pelayanan yang diberikan frontliner Biro Administrasi Umum PTS X.
Schiffman, Hansen, dan Kanuk (2011) menyatakan bahwa selain 5 dimensi dari kualitas layanan,  faktor  lain  seperti  kompetensi,  aksesibilitas,  kemananan,  dan  penerapan  teknologi informasi pun memainkan peranan penting dalam pembentukan layanan prima. Perbedaan hasil antara preliminary  study dengan  temuan  hasil  penelitian  diduga  karena  adanya  perubahan teknologi  informasi  yang  digunakan  oleh frontliner Biro  Administrasi  Umum  PTS  X.  Saat proses preliminary study , pelayanan yang dilakukan masih bersifat manual dan interaksi antara pihak frontliner dengan mahasiswa masih intens terjadi. Namun, saat proses penelitian lanjutan yang dilakukan peneliti, Biro Administrasi Umum PTS X sudah mengimplementasikan layanan informasi yang lebih bersifat digital dan terkomputerisasi. Penerapan teknologi informasi dan komputerisasi menjadi salah satu faktor peningkatkan kualitas layanan dalam suatu organisasi (Paonganan, 2014; Khadijah, 2017).
Thoha (2003) menyatakan bahwa kualitas layanan sangatlah bergantung pada individu yang  memberikan  pelayanan  dan  sistem  yang  dipakai.  Sehingga,  penggunaan  teknologi informasi seperti sistem komputerisasi pembayaran uang kuliah ataupun informasi mengenai administratif perkuliahan yang diterapkan oleh Biro Administrasi Umum PTS X memberikan berbagai manfaat praktis khususnya bagi mahasiswa. Ketersediaan akses yang lebih cepat dan mudah,  akses jarak  jauh,  akses  24  jam,  serta informasi  yang  lebih  mutakhir  merupakan  hal positif yang dirasakan mahasiswa dala mengakses informasi di Biro Administrasi Umum PTS X  (Khadijah,  2017).  Sistem  pelayanan  digital  inilah  yang  mendukung  peningkatan  kualitas
layanan  dan  kepuasan  pelanggan  terhadap  suatu  organisasi  (Paonganan,  2014;  Saifuddin  & Sunarsih, 2016).
Meski hasil penelitian kualitas layanan pada frontliner Biro Administrasi Umum PTS X menunjukkan hasil yang positif, bisa saja hal tersebut terjadi karena adanya beberapa faktor, dimana  salah  satunya  terkait  dengan  perubahan  dan  penerapan  teknologi  informasi  yang memudahkan  aksesibilitas  dari  para  mahasiswa  (Schiffman,  dkk,  2011).  Sehingga  hasil preliminary  research yang  menunjukkan  hasil  sebaliknya  tetap  harus  diperhatikan.  Namun, sama  seperti  yang  diungkapkan  oleh  Thoha  (2003),  selain  sistem  pelayanan  dengan pemanfaatan  teknologi  informasi, faktor sumber  daya manusia pun masih berperan strategis dalam upaya peningkatan kualitas layanan dalam suatu organisasi.
Para frontliner Biro Administrasi Umum PTS X masih memiliki peran sentral dan tetap wajib  menerapkan  kualitas  layanan  prima  meski  telah  didukung  oleh  penerapan  sistem teknologi informasi. Aspek kualitas  layanan  prima  harus diimplementasikan  ke  dalam sikap kerja  sehari-hari.  Kesopanan  dan  sikap  bersahabat  kepada  siapa  saja  termasuk  kepada mahasiswa, dan bahkan menerapkan konsep senyum salam sapa menjadi salah satu opsi yang harus dibiasakan oleh para frontliner di Biro Administrasi Umum PTS X. Tindakan responsif dan umpan balik yang empatik pun tetap harus dijaga oleh para frontliner agar para mahasiswa tidak merasa terabaikan. Waktu pelayanan efektif dan efisien seperti memberikan pelayanan yang  cepat  perlu  mulai  dilatih  agar  mahasiswa  tidak  merasa  bosan  atau  merasa  membuang waktu  karena  harus  menunggu  lama.  Kepastian  akan  informasi  pun  perlu  dilakukan  oleh frontliner di Biro Administrasi Umum PTS X jika ada mahasiswa yang menanyakan suatu hal. Selain itu, salah satu faktor penting yang perlu diperhatian adalah tampilan kantor dan fasilitas fisik di ruang Biro Administrasi Umum PTS X. Kenyamanan dari para mahasiswa bisa muncul jika kantor di biro tersebut mulai ditata, dirawat dengan rapi, dan memiliki sirkulasi udara yang memadai dan sejuk.
Kepuasan para mahasiswa akan tercipta jika harapan mereka sebagai pelanggan terpenuhi (Thoha, 2003; Tjiptono, 2011; Aliansyah, dkk, 2012; Apriliana, dkk, 2014; Andiyarti, 2016; dan Saifuddin & Sunarsih, 2016). Mahasiswa akan menikmati dan merasa nyaman dengan jasa yang  dikonsumsi  ketika  sesuai  dengan  harapannya.  Mahasiswa  merasa  bahwa  jasa  tersebut bermanfaat baginya, maka ia akan menyampaikan kepuasannya tersebut kepada orang lain, dan itu adalah bentuk promosi gratis bagi PTS X itu sendiri (Herlambang, 2014). Oleh sebab itu, PTS  X  tetap  dituntut  untuk  melakukan  pengembangan  berkelanjutan/ sustainability development dalam  upaya  lebih  mengoptimalkan  pelayanan  prima,  tidak  hanya  di  Biro Administrasi Umum, tetapi juga di biro dan departemen lainnya termasuk di fakultas.

## Simpulan dan Saran
Kualitas layanan pada frontliner di Biro Administrasi Umum PTS X menunjukkan hasil yang positif karena secara umum berada kategori tinggi. Kajian tiap aspek dari variabel kualitas layanan pun  menunjukkan hasil yang baik karena kelima aspek tersebut berada pada kategori tinggi.
Hanya  saja,  penelitian  ini  menjadi  menarik  karena  adanya  perbedaan  dengan  hasil preliminary study yang menunjukkan kualitas layanan frontliner di Biro Administrasi Umum PTS X belum optimal dan bahkan menyebabkan ketidakpuasan dari para pengguna jasa, yaitu mahasiswa.  Salah  satu  faktor  penyebab  hasil  penelitian  ini  menjadi  kontradiktif  dengan penelitian  pendahulu  diduga  karena  implementasi  teknologi  informasi  saat  pelaksanaan penelitian  ini.    Implementasi  teknologi  informasi  mampu  menjadi  faktor  yang  dapat mengembangkan kualitas layanan. Upaya pembenahan diri dari Biro Administrasi Umum pun terus dilakukan demi peningkatan kinerja organisasi termasuk optimalisasi kualitas layanan. Peningkatkan kualitas sumber daya manusia pun perlu dilakukan. Para frontliner di Biro Administrasi  Umum  PTS  X  harus  memiliki  keinginan  dan  keterbukaan  untuk  belajar  dan
mengimplementasikan  kelima  aspek  dari  kualitas  layanan  dalam  pekerjaannya  sehari-hari. Pimpinan Biro Administrasi Umum PTS X pun perlu membuat beberapa program penunjang untuk meningkatkan pengetahuan, keterampilan, dan sikap dari para frontliner terkait dengan penerapan aspek kualitas layanan tersebut. Sebagai langkah pengembangan organisasi, pihak PTS  X  pun  diharapkan  membuat  program  pengembangan  SDM  khususnya  yang  berkaitan dengan peningkatan kualitas layanan di semua departemen yang ada.
Penelitian  ini  menggunakan  jumlah  responden  yang  sangat  terbatas.  Sehingga, penambahan dan perluasan jumlah responden sangat diperlukan agar hasil yang diperoleh lebih mampu menggambarkan kualitas layanan pada Biro Administrasi Umum PTS X secara lebih komperhensif. Selain itu, penelitian lanjutan terhadap biro yang lain dan atau ruang lingkup yang  lebih  luas  di  PTS  X  sangat  perlu  dilakukan.  Pemetaan  terhadap  kualitas  layanan  di berbagai departemen atau divisi PTS X perlu segera diidentifikasi sehingga PTS X tetap mampu mempertahankan eksistensinya sebagai salah satu perguruan tinggi swasta ternama di Surabaya, dan bahkan Jawa Timur

## Daftar Pustaka
Aliansyah, Hafasnuddin, & Shabri. (2012). Pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah bank Aceh Syariah cabang Banda Aceh. Jurnal Manajemen Pasca Sarjana Universitas Syiah Kuala , 1 (1), 32-39 Alma, B. (2007). Manajemen pemasaran dan pemasaran jasa . Bandung: CV Alfabeta. Andiyarti, B. (2016). Perbandingan kepuasan mahasiswa terhadap kinerja pegawai sebelum dan sesudah  penetapan  badan  layanan  umum  (BLU). Jurnal  Pendidikan  Kedokteran Indonesia. 5 (3)
Apriliana, A.F.B., Santoso, S., & Sumaryati, S. (2014). Pengaruh kualitas pelayanan akademik terhadap  kepuasan  mahasiswa  BKK  pendidikan  akuntansi  program  studi  pendidikan ekonomi, fakultas keguruan dan ilmu pendidikan, Universitas Sebelas Maret Surakarta. Jurnal Peneliti UNS , 2 (3), 211-223 CNN Indonesia. (2019). 130 perguruan tinggi swasta ditutup sepanjang 2015-2019 . Disadur dari https://www.cnnindonesia.com/nasional/20190802172238-20-417874/130-
perguruan-tinggi-swasta-ditutup-sepanjang-2015-2019
Herlambang,  S.  (2014). Dasar-dasar  marketing  cara  mudah  memahami  ilmu  pemasaran. Yogyakarta: Gosyeng Publishing
Khadijah,  C.D.  (2017).  Optimalisasi  layanan  berbasis  teknologi  informasi  dalam  rangka pencapaian  pelayanan  prima  (excellent  services)  pada  UPT  perpustakaan  Universitas Negeri Medan. Jurnal Iqra, 11 (2), 104-11 Kottler, P. (2011). Manajemen pemasaran. Jakarta: PT. Indeks Forlap.ristekdikti. (2019). Grafik Jumlah Perguruan Tinggi. [On-line]. Diakes pada tanggal 15 Oktober 2019 dari https://forlap.ristekdikti.go.id/perguruantinggi/homegraphpt
Panjaitan,  J.E.,  &  Yuliati,  A.L.  (2016).  Pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan pelanggan pada JNE cabang Bandung. DeReMa Jurnal Manajemen . 11 (265-289)
Paonganan, H.W. (2014). Pengaruh teknologi informasi terhadap kualitas layanan pemustaka pada badan perpustakaan dan arsip daerah provinsi Sulawesi Tenggara. Jupiter, 23 (2), 11-21
Parasuraman, A., V.A. Zeithaml, & L., L., Berry. (1988). Servqual: A multiple- item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing , 64 (1), 12-40.
Rangkuti,  F.  (2002).  Measuring  customer  satisfaction:  Teknik  mengukur  dan  strategi meningkatkan kepuasan pelanggan plus analisis kasus PLN-JP. Jakarta:  PT. Gramedia Pustaka Utama
Saifuddin, & Sunarsih. (2016). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta. Az Zarqa, 8 (2), 175-217
Schiffman, L.G., Hansen, H. and Kanuk, L. (2011) Consumer behavior: A European outlook . New York: Financial Times Prentice Hall, New York
Supranto, J. (2001). Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan: Untuk menaikkan pangsa pasar (cetakan kedua). Jakarta: Penerbit Rineka Cipta
Syamsudin, S., & Pratiwi, A. (2019). Pelayanan prima front office sebagai upaya meningkatkan kepuasan pelanggan external pada NEC Utan  Kayu Jakarta. Jurnal Ilmu Pengetahuan dan teknologi computer, 4 (2), 279-284.
Thoha, M, 2003. Perilaku organisasi . Raja Grafindo, Persada, Jakarta Tjiptono, F. (2011). Pemasaran jasa . Malang: Bayumedia. Yamit, Z. (2001). Manejemen Kualitas Produk dan Jasa . Yogyakarta: Ekonisia