## MASA DEPAN PEMASARAN DIGITAL: MEMBUKA PELUANG DAN TANTANGAN MELALUI PERKEMBANGAN MEDIA SOSIAL
Riza M. Yunus Universitas Majalengka Email: yunusriza@gmail.com

## Abstrak
Kehadiran media sosial terus berkembang seiring dengan perkembangan teknologi. Saat ini, media  sosial  tidak  hanya  sebatas  ruang  untuk  berkomunikasi,  namun  juga  untuk mengekspresikan  diri  dan  sarana  promosi.  Hal  ini  dikarenakan  Sebagian  besar  kehidupan masyrakat telah terhubung dengan media sosial. Artikel ini bertujuan untuk melihat mengenai bagaimana perkembangan masa depan media sosial dalam bidang pemasaran. Artikel ini akan dilaksanakan dengan menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif. Data penelitian ini berasal dari penelitian terdahulu yang serupa. Hasil dari penelitian ini menemukan bahwa media sosial masih akan banyak berubah kedepannya. Walaupun sifatnya masih belum pasti, namun media sosial  masih  menjadi  suatu  media  yang  bermanfaat  bagi  pemasaran.  Kehadiran  berbagai macam influencer dan bot sosial diharapkan dapat membantu proses pemasaran dengan adanya regulasi dna teknologi yang disempurnakan di masa depan.
Kata Kunci: Media Sosial, Masa Depan, Pemasara, Influencer, Bot.

## Abstract
The  presence  of  social  media  continues  to  grow  along  with  technological  developments. Currently, social media is not only a space for communication, but also for self-expression and a means of promotion. This is because most people's lives are connected to social media. This article aims to look at how the future development of social media in the field of marketing. This article will be carried out using a descriptive qualitative approach. The data of this study comes from similar previous studies. The results of this study found that social media will still change a lot in the future. Even though its nature is still uncertain, social media is still a useful medium for marketing. The presence of various influencers and social bots is expected to help the marketing process with regulations and enhanced technology in the future.
Keywords: Social Media, Future, Marketers, Influencers, Bots.

## A. PENDAHULUAN
Salah  satu  teknologi  yang  menentukan  di  zaman  kita,  yakni  media  sosial,  telah digunakan  oleh  miliaran  orang  di  seluruh  dunia.  Per  31  Maret  2019,  Facebook,  misalnya, melaporkan 2,38 miliar pengguna aktif bulanan dan 1,56 miliar pengguna aktif harian. Pada tahun 2022, diperkirakan 3,29 miliar orang atau 42,3% dari populasi dunia akan aktif di media sosial (Astuti, 2015). Tidak mengherankan jika bisnis beralih ke media sosial sebagai media pemasaran, apalagi dengan banyaknya orang yang menghabiskan waktu berjam-jam setiap hari di  berbagai  situs  media  sosial.  Komunitas akademik juga telah memanfaatkan media sosial, yang mengarah pada pertumbuhan banyak literatur tentang pemasaran media sosial dan tema terkait  seperti  online  dari  mulut  ke  mulut  (WOM)  dan  jaringan  online.  Ada  kemungkinan bahwa masa depan media sosial dalam pemasaran tidak hanya akan menjadi kelanjutan dari apa yang telah kita lihat sejauh ini, terlepas dari apa yang telah dipelajari oleh para sarjana dan praktisi tentang bidang ini selama 15-20 tahun terakhir (Daniar et al., 2020 ).
Dengan maraknya media sosial sebagai media pemasaran dan komunikasi yang penting bagi perusahaan, organisasi, dan institusi (termasuk dalam politik), penting untuk memikirkan masa  depan  media  sosial  dalam  perspektif  perilaku  konsumen  dan  pemasaran.  Selain  itu, banyak  orang  sekarang  menganggap  media  sosial  sebagai  bagian  integral  dari  kehidupan budaya mereka. Ini karena domain utama mereka adalah tempat mereka menyerap sejumlah besar informasi, tempat mereka bertukar konten dan elemen kehidupan mereka dengan orang lain, tempat mereka belajar tentang dunia (bahkan jika kebenaran informasi itu diperdebatkan) (Hidayanto & Kartosapoetro, 2020). Namun perlu diingat bahwa media sosial selalu berubah. Platform media sosial saat ini sangat berbeda dari satu tahun yang lalu (apalagi satu dekade yang lalu), dan satu tahun dari sekarang kemungkinan besar akan sangat berbeda dari hari ini. Ini  karena  media  sosial  terus  berkembang,  baik  dari  sudut  pandang  teknologi  (sebagaimana dibuktikan dengan penambahan fitur dan layanan baru yang berkelanjutan dari platform utama) dan  pengguna/konsumen  (sebagaimana  dibuktikan  oleh  orang-orang  yang  menemukan kegunaan baru untuk media sosial) (Khanifa, 2018).
Berdasarkan penjelasan singkat di atas tersebut, maka kemudian peneliti berniat untuk melihat mengenai bagaimana perkembangan media sosial di masa depan, serta dampak yang diberikan melalui perkembangan ini kepada proses dan strategi pemasaran.

## B. TINJAUAN PUSTAKA
Istilah  "media  sosial"  mencakup  berbagai  arti.  Istilah  "media  sosial"  mengacu  pada sekelompok teknologi digital berbasis perangkat  lunak yang menciptakan ruang virtual bagi pengguna untuk berinteraksi satu sama lain dan berbagi serta bertukar konten atau data digital dalam beberapa bentuk atau lainnya melalui jaringan sosial online publik atau pribadi. Dalam konteks ini, platform media sosial dan fiturnya, seperti Facebook, Instagram, dan Twitter, dapat dianggap sebagai platform utama (Lengkong et al., 2015). Dalam artikel ini, penulis juga dapat mengartikan media sosial sebagai bentuk lain saluran pemasaran digital yang dapat digunakan pengiklan untuk berinteraksi dengan konsumen. Namun, kita juga dapat mengambil pandangan yang lebih luas tentang media sosial, mengingatnya bukan sebagai media digital dan layanan teknologi khusus, tetapi lebih sebagai lokasi digital di mana individu menjalankan aspek vital kehidupannya  (Untari  &  Fajariana,  2018).  Ini  mengalihkan  fokus  dari  satu  teknologi  atau platform apa pun ke tindakan penggunanya di dalam ekosistem media sosial. Sampai saat ini, fokusnya adalah menyebarkan informasi; ini umumnya dipandang sebagai pemasaran word of mouth (WOM) versi (online) (Yusup & Saepudin, 2017).
Dari sudut pandang konsep ini dan melihat ke depan, kami menganggap media sosial sebagai  ekosistem  yang  berpusat  pada  teknologi  di  mana  berbagai  perilaku,  interaksi,  dan pertukaran dapat terjadi di antara berbagai jenis pemain jaringan. Dampak budaya, popularitas, dan penyebaran media sosial tidak dapat dilebih-lebihkan (Choiriyati, 2019). Para peneliti yang menulis  definisi  ini  ingin  seinklusif  mungkin  karena  merasa  bahwa  media  sosial  mencakup segala  sesuatu  yang  mungkin  terjadi  dalam  jaringan  digital  interaktif,  termasuk  konten, informasi,  perilaku,  orang,  organisasi,  dan  institusi.  Konsep  asli  media  sosial  adalah  model online  dari  perilaku  word-of-mouth  (WOM)  dan  pertukaran  konten/informasi.  Tidak  dapat dipungkiri bahwa media sosial telah mewarnai budaya besar dan kecil, melintasi batas negara dan lautan (Maulidasari & Hidayat, 2019).

## C. METODE
Penelitian ini merupakan bagian dari penelitian kualitatif. Metode penelitian ini adalah analisis deskriptif. Data penelitian ini adalah data sekunder yang berasal dari hasil penelitian atau  studi  terdahulu  yang  masih  memiliki  relevnais  denga  nisi  penelitian.  Setelah  data penelitian  berhasil  diperoleh,  maka  selanjutnya  data  tersebut  akan  diolah  oleh  peneliti,  agar kemudian hasil dari penelitian ini dapat ditemukan (Anggito & Setiawan, 2018).

## D. HASIL DAN PEMBAHASAN

## 1. Media Sosial Saat Ini
Lanskap media sosial saat ini memiliki dua aspek kunci. Pertama adalah platform yang menyediakan teknologi dasar dan model bisnis yang membentuk industri dan ekosistem. Kedua adalah kasus penggunaan yaitu, bagaimana berbagai jenis orang dan organisasi menggunakan teknologi ini dan untuk tujuan apa.
Kebangkitan media sosial, dan pengaruhnya terhadap perilaku konsumen dan praktik pemasaran,  sebagian  besar  didorong  oleh  platform  itu  sendiri.  Beberapa  pembaca  mungkin mengingat  “masa  awal”  media  sosial  di  mana  situs  jejaring  sosial  seperti  MySpace  dan Friendster populer. Situs-situs ini adalah pendahulu Facebook dan semua hal lain yang telah berkembang selama dekade terakhir. Bersamaan dengan platform ini, Peneliti terus memiliki bentuk lain dari media sosial seperti perpesanan, dan percakapan online asinkron yang diatur seputar topik minat tertentu. Baru-baru ini, Peneliti telah melihat munculnya platform media sosial di mana gambar dan video menggantikan teks, seperti Instagram dan Snapchat (Hakam et al., 2016).
Di  seluruh  platform,  secara  historis  dan  hingga  saat  ini,  model  bisnis  yang  dominan melibatkan  monetisasi  pengguna  dengan  menawarkan  layanan  periklanan  kepada  siapa  saja yang  ingin  menjangkau  audiens  tersebut  dengan  konten  digital  dan  komunikasi  pemasaran. Pada saat ini telah banyak sekali ditemukan kegunaan media sosial (dalam berbagai bentuknya) untuk tujuan pemasaran. Misalnya, jenis interaksi sosial tertentu yang sekarang terjadi di media sosial (mis., fitur "referensikan teman" dan diskusi di komunitas online) dapat secara positif memengaruhi hasil pemasaran penting seperti perolehan dan penjualan pelanggan baru. Baru- baru  ini,  nilai  iklan  di  media  sosial  terus  dieksplorasi,  serta  bagaimana  iklan  berinteraksi dengan  bentuk  media  lain  seperti  televisi  dan  memengaruhi  adopsi  produk  baru  melalui mekanisme difusi informasi.
Meskipun naik turunnya berbagai jenis platform media sosial penting untuk memahami lanskap  media  sosial,  setidaknya  dari  perspektif  pemasaran,  lebih  terletak  pada  apa  yang dilakukan pengguna pada platform ini daripada teknologi atau layanan yang ditawarkan oleh platform ini. Media sosial, dalam segala bentuknya (termasuk umpan berita di Facebook dan Twitter,  komunikasi  pribadi  di  WhatsApp  dan  WeChat,  dan  forum  diskusi  di  Reddit),  kini banyak digunakan oleh individu di seluruh dunia karena berbagai alasan. Tiga kategori besar muncul: (1) komunikasi dan sosialisasi digital dengan orang-orang yang dikenal seperti teman dan keluarga; (2) komunikasi dan sosialisasi digital dengan orang tak dikenal yang memiliki minat yang sama; dan (3) akses ke dan produksi konten digital seperti berita, gosip, dan ulasan produk buatan pengguna (Akhyar & Pratiwi, 2019).
Semua kasus penggunaan ini pada dasarnya adalah WOM dalam satu atau lain bentuk. Ini, setidaknya, adalah bagaimana sarjana pemasaran mengkarakterisasi media sosial, seperti yang dibahas oleh Lamberton dan Stephen. Memang, WOM online penting dalam pemasaran. Perspektif saat ini tentang media sosial adalah bahwa orang menggunakannya untuk membuat, mengakses, dan menyebarkan informasi melalui WOM ke berbagai jenis orang lain, baik itu dikenal  "ikatan  kuat"  atau  "ikatan  lemah"  di  jaringan  mereka  atau  "orang  asing"  yang  tidak dikenal. Beberapa penelitian yang masih ada telah melihat media sosial dari perspektif WOM tentang  konsekuensi  transmisi  WOM  pada  orang  lain,  dampak  jenis  konten  WOM  yang dibagikan pada perilaku orang lain, dan motivasi yang mendorong posting konsumen di media sosial.
Sementara  karakterisasi  WOM  saat  ini  tampak  masuk  akal,  media  sosial  dianggap hanya  dari  perspektif  komunikasi  (dan  sebagai  jenis  saluran  media).  Namun,  ketika  media sosial  semakin  matang,  implikasi  sosial  yang  lebih  luas  muncul.  Untuk  mempertimbangkan masa  depan  dengan  tepat,  kita  harus  memperluas  perspektif  kita  di  luar  aspek  komunikatif media  sosial  yang  sempit  dan  sebagai  gantinya  mempertimbangkan  bagaimana  konsumen
dapat menggunakannya. Oleh karena itu, dalam visi Peneliti untuk masa depan media sosial dalam pemasaran di bagian berikut, Peneliti berusaha menyajikan perspektif yang lebih luas tentang  apa  itu  (dan  akan  menjadi)  media  sosial  dan  menjelaskan  mengapa  perspektif  ini relevan dengan riset dan praktik pemasaran (Krisdinanto, 2017).

## 2. Kehadiran Media Sosial di Masyarakat
Pada awalnya, sebagian besar orang menggunakan situs seperti Facebook dan Twitter untuk  kebutuhan  jejaring  sosial  mereka  (atau  pendahulunya  yang  sekarang  sudah  tidak berfungsi). Namun, sejumlah situs web dan aplikasi khusus telah memanfaatkan integrasi fitur media sosial. Selain itu, semua sistem operasi desktop dan seluler menyertakan dukungan asli untuk berbagai bentuk media sosial. Akibatnya, media sosial menjadi serba bisa dan tersebar luas, dan ekosistemnya telah berkembang hingga mencakup lebih dari sekadar situs mandiri (Istriyani & Widiana, 2017).
Keterlibatan sosial yang dimungkinkan secara teknologi dalam bidang-bidang seperti perjalanan, pekerjaan, masakan, musik, dan lainnya telah menghasilkan dunia di mana media sosial  konsumen  bersinggungan  dengan  hampir  setiap  elemen  kehidupan  mereka.  Pada  saat yang  sama,  perusahaan  media  sosial  tradisional  telah  menambah  platform  mereka  untuk menyediakan  lebih  banyak  fungsi  dan  layanan.  Tren  dua  arah  ini  menunjukkan  bahwa konsumen  modern  hidup  di  dunia  yang  semakin  berfokus  kepada  penggunaan  media  sosial (Sa’diya, 2017).
Dari  perspektif  pemasaran,  sifat  kehadiran  media  sosial  dari  lingkungan  saat  ini menunjukkan  bahwa  hampir  setiap  bagian  dari  proses  pengambilan  keputusan  konsumen rentan terhadap pengaruh media sosial. Pengenalan kebutuhan dapat diaktifkan saat konsumen menonton  influencer  kecantikan  favoritnya  mencoba  produk  baru  di  YouTube.  Konsumen yang berbelanja mobil mungkin mencari informasi dengan bertanya kepada teman Facebook mereka  model  apa  yang  mereka  rekomendasikan.  Seorang  karyawan  yang  lapar  mungkin menyaring ulasan GoFood untuk  mengevaluasi  pilihan makan siang yang berbeda. Traveler mungkin menggunakan Traveloka untuk memesan akomodasi di masa mendatang. Terakhir, penumpang maskapai penerbangan yang sangat tidak puas (atau senang) mungkin mengoceh tentang  pengalaman  mereka  di  Twitter.  Sementara  corong  pengambilan  keputusan  bisa dibilang  tumbuh  lebih  datar  daripada  yang  disiratkan  oleh  contoh  yang  disebutkan  di  atas. Skenario independen ini menggambarkan bahwa media sosial memiliki kecenderungan untuk memengaruhi seluruh proses pengambilan keputusan konsumen, dari awal hingga akhir.
Terakhir, mungkin indikasi terbesar dari fenomena kehadiran media sosial di berbagai kehidupan  adalah  cara  media  sosial  tampaknya  membentuk  budaya  itu  sendiri.  Influencer YouTube  sekarang  menjadi  ikon  budaya,  dengan  acara  TV  dan  lini  produk  mereka  sendiri. Konten kreatif di televisi dan film seringkali sengaja dirancang agar dapat dibuat menjadi gif atau  berbentuk  meme.  “Made-for-Instagram  museums”  mendorong  konten  dan  pengalaman artistik  yang  dioptimalkan  untuk  selfie  dan  memposting.  Contoh-contoh  ini  menunjukkan bahwa pengaruh media sosial hampir tidak terbatas pada dunia “online”, tetapi secara konsisten membentuk  artefak  budaya  (televisi,  film,  seni)  yang  melampaui  batas-batas  tradisionalnya. Peneliti yakin tren ini akan terus terwujud, mungkin membuat istilah “media sosial” itu sendiri sudah  ketinggalan  zaman,  karena  kehadirannya  di  mana-mana  akan  menjadi  asumsi  standar bagi konsumen, bisnis, dan artis di berbagai domain (Prihatiningsih, 2016).

## 3. Bangkitnya Bentuk-Bentuk Baru Pengaruh Sosial Dan Influencer
Gagasan menggunakan selebriti (di pasar konsumen) atau pemimpin opini terkenal (di pasar bisnis), yang memiliki nilai sosial yang tinggi, untuk mempengaruhi orang lain adalah strategi  pemasaran  yang  terkenal.  Namun,  kemahahadiran  media  sosial  telah  sangat meningkatkan aksesibilitas dan daya tarik pendekatan ini. Misalnya, Selena Gomez memiliki
lebih dari 144 juta pengikut di Instagram yang dia ikuti dengan setiap postingannya. Pada tahun 2018,  paparan  satu  foto  yang  dibagikan  olehnya  bernilai  $3,4  juta.  Tentunyah  al  ini  juga memiliki biaya yang snagat tinggi, satu posting yang disponsori Selena untuk sebuah merek dapat berharga lebih dari $800.000. Namun, memberikan penilaian tinggi hanya pada eksposur online  atau  mengumpulkan  "likes"  untuk  postingan  tertentu  bisa  menjadi  agak  spekulatif, karena penelitian akademis menunjukkan bahwa memperoleh "likes" di media sosial mungkin tidak  berpengaruh  pada  sikap  atau  perilaku  konsumen.  Walaupun  mengumpulkan  WOM positif memiliki sedikit atau tidak berpengaruh pada preferensi konsumen, WOM negatif dapat memiliki efek negatif pada preferensi konsumen (Purbohastuti & Hidayah, 2020).
Sementara  selebritas  seperti  Selena  Gomez  adalah  pemberi  pengaruh  yang  mungkin untuk merek-merek besar, selebritas tradisional ini dianggap sangat mahal sehingga berbagai influencer  yang  lebih  kecil  telah  dimulai,  dan  akan  terus  memanfaatkan  popularitas  dan kesuksesan  dari  apa  yang  disebut  sebagai  "mikro-influencer",  mewakili  bentuk  baru  dari influencer.  Micro-influencer  adalah  influencer  yang  tidak  setenar  selebritas,  tetapi  memiliki pengikut yang kuat dan antusias yang biasanya lebih ditargetkan, berjumlah antara beberapa ribu  hingga  ratusan  ribu  pengikut.  Secara  umum,  jenis  influencer  ini  dianggap  lebih  dapat dipercaya dan otentik daripada selebriti tradisional, yang merupakan alasan utama pemasaran influencer semakin menarik bagi merek. Orang-orang ini sering dianggap sebagai "ahli" yang kredibel dalam apa yang mereka posting,  mendorong orang lain untuk  ingin  melihat konten yang  mereka  buat  dan  terlibat  dengan  mereka.  Selain  itu,  penggunaan  influencer  ini memungkinkan  brand  melalui  narasi  orang  pertama  (dibandingkan  dengan  iklan),  yang dianggap lebih hangat dan personal, serta terbukti lebih efektif dalam melibatkan konsumen.
Mempertimbangkan  kemungkinan  jangkauan  dan  keterlibatan  influencer  di  media sosial, banyak perusahaan telah mulai merangkul influencer di media sosial, atau berencana untuk lebih memperluas upaya mereka di domain ini. Hal ini dikarenakan semakin pentingnya influencer  dalam  mempengaruhi  publik  yang  lebih  terarah.  Hal  ini  kemudian  menyebabkan banyak merek umumnya ingin memasukkan pemasaran influencer ke dalam strategi pemasaran mereka.  Kemudian  banyak  juga  pengeluaran  pemasaran  influencer  oleh  merek-merek  besar terus meningkat (Wardhana, 2016).
Meskipun pemasaran influencer di media sosial bukanlah hal baru, Peneliti yakin ini memiliki  banyak  potensi  untuk  berkembang  lebih  jauh  sebagai  sebuah  industri.  Dalam beberapa  tahun  terakhir,  terlihat  bahwa  konsumen  lebih  menikmati  menonton  pengalaman langsung  daripada  menonton  rekaman  sebelumnya.  Oleh  karena  itu,  menurut  Peneliti streaming  langsung  oleh  influencer  akan  terus  berkembang,  baik  di  domain  luas  maupun khusus. Misalnya, streaming video game yang diputar di Twitch, platform milik Amazon, yang mungkin walaupun belum sebesar YouTube, tetapi tidak menunjukkan tanda-tanda melambat. Namun, platform live dibatasi oleh fakta bahwa influencer, sebagai manusia, perlu tidur dan melakukan aktivitas offline lainnya. Influencer virtual (yaitu, influencer "CGI" yang terlihat seperti  manusia  tetapi  tidak),  di  sisi  lain,  tidak  memiliki  batasan  seperti  itu.  Mereka  tidak pernah lelah atau sakit, bahkan tidak makan (kecuali diperlukan untuk kampanye). Beberapa merek sudah mulai mengeksplorasi penggunaan influencer virtual dan Peneliti yakin akan hal itu  di  tahun-tahun  mendatang.  Seiring  dengan  kekuatan  komputasi  yang  lebih  kuat  dan algoritme  kecerdasan  buatan,  influencer  virtual  akan  menjadi  jauh  lebih  menonjol  di  media sosial,  mampu  selalu  mewakili  dan  bertindak  berdasarkan  nilai  merek  dan  terlibat  dengan pengikut kapan saja.
Ada banyak jalan penelitian masa depan yang menarik untuk dipertimbangkan ketika memikirkan tentang peran influencer di media sosial. Pertama, menentukan sifat dan kualitas apa  yang  membuat  postingan  bersponsor  oleh  influencer  selebriti  tradisional,  versus  mikro- influencer, atau bahkan dibandingkan dengan influencer CGI, dapat bersifat lebih sukses dan penting bagi pemasar. Memahami apakah kesuksesan berkaitan dengan karakteristik influencer
yang sebenarnya, jenis konten yang diposting, apakah konten tersebut disponsori atau tidak, dan sebagainya, semuanya menjadi perhatian yang relevan bagi perusahaan dan platform media sosial  saat  menentukan  kemitraan  dan  di  mana  menginvestasikan  upaya  untuk  influencer. Selain itu, penelitian dapat berfokus pada pemahaman daya tarik konten influencer langsung, dan bagaimana berhasil memadukan konten influencer dengan pendekatan bauran pemasaran yang lebih tradisional (Christiani & Ikasari, 2020).

## 4. Media Sosial Dalam Waktu Dekat, Layanan Pelanggan Yang Terintegrasi
Kondisi  layanan  pelanggan  saat  ini  melalui  saluran  digital  diperkirakan  akan mengalami  transformasi  yang  signifikan  dalam  waktu  dekat.  Hingga  saat  ini,  banyak perusahaan mengandalkan media sosial sebagai saluran dukungan pelanggan, menggunakannya  untuk  menanggapi  pertanyaan  individu  dan  menyelesaikan  masalah. Diantisipasi bahwa dalam waktu yang tidak lama lagi, layanan pelanggan berbasis media sosial akan menjadi semakin terspesialisasi, individual, dan meluas. Akibatnya, pelanggan akan dapat berinteraksi  dengan  bisnis  kapan  pun  dan  di  mana  pun  mereka  suka,  dan  masalah  akan menerima respons  yang  lebih cepat  dan lebih langsung. Kadang-kadang, layanan pelanggan akan mengadopsi taktik proaktif dan preventif, terutama jika pelanggan tidak menyadari bahwa dia memiliki masalah sejak awal.
Media  sosial  masih  memiliki  banyak  hal  untuk  ditawarkan  dalam  memfasilitasi komunikasi antara bisnis dan pelanggan mereka untuk tujuan memberikan layanan yang lebih baik. Aplikasi seluler khusus dan fitur perpesanan pribadi di situs media sosial memfasilitasi bantuan pelanggan. Namun, tampaknya bisnis tersebut berupaya untuk memfasilitasi kontak klien  setiap  saat.  Prosedur  layanan  pelanggan  semakin  diperumit  oleh  fakta  bahwa  banyak bisnis  sekarang  menuntut  pembeli  menggunakan  aplikasi  khusus  untuk  barang  mereka  atau menjelajahi  situs  media  sosial  yang  berbeda  untuk  menemukan  kontak  dari  bisnis  online mereka. Dalam kasus tersebut, pelanggan mungkin malah memutuskan untuk berhenti dalam mengkonsumsi produk tersebut atau terlibat dalam WOM negatif, alih-alih terhubung dengan perusahaan untuk mengemukakan masalah apa pun yang mungkin mereka miliki (Rahastine, 2017).
Layanan  pelanggan  di  media  sosial  dalam  waktu  dekat  tampaknya  lebih  efisien  dan menjangkau  jauh.  Dalam  tinjauan  baru-baru  ini  tentang  masa  depan  manajemen  hubungan pelanggan,  kehadiran  "CRM  tak  terlihat"  sebagai  sistem  masa  depan  yang  akan  membuat keterlibatan  pelanggan  menjadi  sederhana  dan  dapat  diakses  oleh  pelanggan.  Platform  baru telah  muncul  untuk  membuat  hubungan  antara  pelanggan  dan  perusahaan  menjadi  mudah. Sebagian besar melalui aplikasi perpesanan instan untuk bisnis, yang baru-baru ini diluncurkan oleh beberapa perusahaan teknologi terkemuka sebagai fitur terkait bisnis di platform yang ada (mis., fitur kontak bisnis di Facebook Messenger dan WhatsApp).
Teknologi  ini  memungkinkan  bisnis  untuk  berkomunikasi  secara  langsung  melalui layanan pesan media sosial dengan pelanggan mereka. Amazon, Apple, Facebook, dan Google sedang  dalam  proses,  atau  telah  merilis  versi  awal  dari  platform  tersebut.  Pelanggan  dapat mengirim pesan ke perusahaan, mengajukan pertanyaan kepada mereka, atau bahkan memesan produk dan layanan melalui sistem pengiriman pesan, yang dilakukan dengan menggunakan chatbot dan asisten virtual. Praktik ini diperkirakan akan semakin meluas, terutama karena hal ini  akan  menempatkan  perusahaan  ke  dalam  platform  perpesanan  media  sosial  yang  sudah digunakan  pelanggan  mereka  untuk  berkomunikasi  dengan  orang  lain.  Hal  ini  memberikan respons yang lebih cepat, dapat diskalakan secara ekonomi melalui penggunaan chatbot yang digerakkan oleh AI, dan, meskipun menggunakan chatbot, dapat memberikan tingkat layanan pelanggan yang lebih personal (Sulaksono, 2020).
Organisasi  juga  akan  membuat  langkah  signifikan  dalam  bidang  pengumpulan  dan analisis data. Meskipun pengambilan data dari media sosial sudah biasa sekarang, itu masih
jauh dari ideal.  Namun,  peneliti yakin bahwa bisnis akan menyesuaikan dengan persyaratan peraturan  baru  dan  meningkatkan  metode  pengumpulan  dan  analisis  data  anonim  mereka. Selain itu, di bawah regulasi baru nanti, pengumpulan data yang disesuaikan akan diizinkan, meskipun dengan batasan yang signifikan pada kemampuan perusahaan untuk mengeksploitasi data pelanggan dan dengan persetujuan dari konsumen sendiri untuk pengumpulan data.
Para peneliti memperkirakan bahwa dalam waktu dekat, bisnis akan dapat menemukan tanda-tanda  peringatan  dalam  interaksi  pelanggan,  perilaku,  atau  bahkan  data  fisiologis (misalnya,  sensor  pemantauan  di  jam  tangan  pintar)  bahkan  sebelum  pelanggan  menyadari bahwa  mereka  memiliki  masalah.  WeWork,  penyedia  ruang  kantor  bersama,  melacak pergerakan  dan  perilaku  karyawan  di  kantor,  lalu  menggunakan  informasi  tersebut  untuk merancang lingkungan yang dirancang secara optimal untuk setiap karyawan. Mengambil jenis pendekatan untuk layanan pelanggan ini akan memungkinkan "layanan tanpa batas", di mana perusahaan  akan  dapat  mengidentifikasi  dan  mengatasi  masalah  konsumen  ketika  hanya sejumlah  kecil  pelanggan  yang  mengalami  masalah.  Layanan  kesehatan  pelanggan  adalah pelopor  dalam  bidang  ini,  di  mana  penggunaan  twitter  dan  situs  ulasan  terbukti  dapat memprediksi kualitas layanan kesehatan yang buruk, mendengarkan pasien untuk menganalisis istilah yang sedang tren, atau bahkan memprediksi wabah penyakit.
Perusahaan,  yang  ingin  lebih  memahami  dan  meniru  interaksi  manusia,  akan menginvestasikan  banyak  upaya  R&D  untuk  mengembangkan  Pemrosesan  Bahasa  Alami, pengenalan  suara  dan  gambar,  analisis  emosional,  dan  alat  sintesis  ucapan  yang  lebih  baik. Misalnya,  Duplex,  asisten  AI  terbaru  Google,  sudah  dapat  memanggil  layanan  sendiri  dan memesan  reservasi  untuk  penggunanya  dengan  lancar.  Di  masa  depan,  sistem  AI  akan bertindak  sebagai  penambah  kemampuan  manusia,  memungkinkan  kita  mencapai  lebih banyak, dalam waktu lebih singkat, dan hasil yang lebih baik (Mulyana, 2020).
Bagi  pemasar,  hal  ini  akan  mengurangi  kebutuhan  akan  call  center  dan  agen, mengurangi  titik  gesekan  dalam  pelayanan  dan  meningkatkan  kenyamanan  bagi  pelanggan. Namun,  beberapa  mengajukan  pertanyaan  bahwa  ketergantungan  yang  meningkat  pada otomatisasi  dapat  mengakibatkan  hilangnya  kasih  sayang  dan  empati.  Dalam  penelitian terbaru,  Force  menunjukkan  bahwa  berinteraksi  dengan  suatu  sistem  dari  produk  di  media sosial menurunkan empati orang. Menanggapi kekhawatiran tersebut, dan untuk mendidik dan memberi insentif kepada orang untuk berinteraksi dengan mesin dengan cara yang sama seperti yang  mereka  lakukan  dengan  manusia,  Google  memprogram  asisten  AI  mereka  untuk merespons dengan cara yang lebih baik jika Anda menggunakan pendekatan yang sopan, bukan pendekatan  yang  memerintah.  Meskipun  ini  mungkin  membantu,  diperlukan  lebih  banyak penelitian  untuk  memahami  efek  dunia  yang  kaya  AI  pada  perilaku  manusia.  Selain  itu, penelitian di masa depan dapat memeriksa bagaimana data yang dihasilkan konsumen dapat membantu  perusahaan  memprediksi  tekanan  konsumen  terlebih  dahulu.  Jalur  lain  yang menarik  untuk  penelitian  adalah  untuk  lebih  memahami  perbedaan  keterlibatan  konsumen antara berbagai platform, dan efek jangka panjang dari komunikasi layanan dengan AI dan IoT non-manusia.

## 5. Media Sosial Oleh Non-Manusia di Masa Depan
Desas-desus seputar AI tidak luput dari media sosial. Memang, bot sosial (algoritme komputer yang secara otomatis menghasilkan konten dan berinteraksi dengan pengguna media sosial)  telah  menghuni  platform  media  sosial  selama  dekade  terakhir,  dan  semakin  meluas. Misalnya,  para  ahli  memperkirakan  bahwa  hingga  15%  akun  Twitter  aktif  adalah  bot,  dan persentase  tersebut  tampaknya  terus  meningkat.  Sementara  akademisi  dan  praktisi  sangat peduli  dengan  deteksi  bot,  dalam  sebagian  besar  kasus  saat  ini,  pengguna  tampaknya  tidak mengenali  saat  mereka  berinteraksi  dengan  bot  (berlawanan  dengan  pengguna  manusia lainnya) di media sosial. Meskipun beberapa dari bot ini dikatakan tidak berbahaya, dan bahkan
berguna (misalnya, bertindak sebagai agregator informasi), bot ini juga terbukti mengganggu wacana  politik  (seperti  yang  disebutkan  sebelumnya),  mencuri  informasi  pribadi,  dan menyebarkan informasi yang salah (Righetti & Carradore, 2019).
Tentu saja, bot di media sosial sosial tidak hanya menjadi masalah bagi pengguna media sosial  tetapi  juga  menjadi  perhatian  yang  mengganggu  para  pemasar.  Mengingat  bahwa perusahaan sering menilai keberhasilan pemasaran di media sosial melalui metrik seperti Likes, Share, dan Click, keberadaan bot menimbulkan ancaman yang semakin besar terhadap metrik pemasaran yang akurat dan metode estimasi ROI, seperti pemodelan atribusi. Demikian pula, ketika bot ini bertindak sebagai "pengikut palsu", hal itu dapat mempengaruhi nilai dari audiens pengikut akun tersebut. Ini juga dapat digunakan secara jahat oleh individu dan perusahaan, seperti yang ditunjukkan dalam paparan Majalah New York Times yang mendokumentasikan pasar  yang  digunakan  oleh  beberapa  influencer  untuk  membeli  pengikut  "palsu"  untuk meningkatkan jangkauan media sosial mereka. Seperti dibahas di atas dalam kaitannya dengan pemasaran  influencer,  di  mana  sudah  menjadi  hal  yang  biasa  bagi  influencer  untuk  dibayar untuk  postingan  dengan  tarif  yang  sebanding  dengan  jumlah  pengikut  mereka,  ada  insentif yang tidak wajar untuk  mempermainkan sistem  dengan memiliki pengikut  bot  “palsu” non- manusia.  Namun,  ini  mengikis  kepercayaan  konsumen  pada  ekosistem  media  sosial,  yang merupakan isu  yang berkembang dan masalah jangka pendek bagi banyak perusahaan yang menggunakan saluran media sosial untuk tujuan pemasaran.
Namun, ada kalanya konsumen mengetahui bahwa mereka berinteraksi dengan bot, dan tampaknya tidak mempermasalahkannya. Misalnya, sejumlah influencer virtual (dibuat dengan CGI,  seperti  yang  disebutkan  sebelumnya)  tampaknya  mengumpulkan  audiens  yang  cukup besar,  meskipun  faktanya  mereka  jelas-jelas  bukan  manusia.  Salah  satu  influencer  virtual terpopuler ini, Lil Miquela, memiliki lebih dari 1,5 juta pengikut di Instagram meskipun secara terbuka  mengaku,  "Saya  bukan  manusia...  saya  robot".  Penelitian  di  masa  depan  mungkin mencoba untuk memahami daya tarik yang mendasari para pemberi pengaruh virtual ini, dan kondisi batas potensial dari kesuksesan mereka (Shank et al., 2019).
Kategori  lain  dari  bot  sosial  yang  semakin  mendapat  perhatian  adalah  bot  terapi. Aplikasi  ini  bertujuan  untuk  mendukung  kesehatan  mental  pengguna  dengan  memeriksa mereka  secara  proaktif,  “mendengarkan”  dan  mengobrol  dengan  pengguna  kapan  saja  dan merekomendasikan  aktivitas  untuk  meningkatkan  kesejahteraan  pengguna.  Bot  serupa digunakan untuk "melatih" pengguna, dan membantu mereka keluar dari perilaku maladaptif, seperti merokok. Menariknya, dengan menjadi non-manusia secara eksplisit, agen ini dianggap kurang menghakimi, dan mungkin lebih mudah bagi pengguna untuk curhat.
Terakhir, revolusi Internet of Things telah mengantarkan peluang bagi sejumlah produk dan antarmuka nyata untuk "berkomunikasi" melalui media sosial. Misalnya, dalam apa yang dimulai  sebagai  eksperimen  desain,  "Brad,"  sebuah  pemanggang  roti  yang  bisa  terhubung, diberi kemampuan untuk "berkomunikasi" dengan pemanggang roti lain yang terhubung, dan men-tweet  "perasaannya"  saat  diabaikan  atau  kurang  digunakan.  Meskipun  eksperimen  ini sengaja  dirancang  untuk  mengajukan  pertanyaan  tentang  masa  depan  hubungan  konsumen- produk,  proliferasi  perangkat  berwujud  otonom  menunjukkan  masa  depan  di  mana  mereka memiliki "suara", bahkan tanpa manusia (Appel et al., 2020).
Ke depannya, kami yakin kehadiran bot di media sosial akan lebih dinormalisasi, tetapi juga  lebih  diatur.  Selanjutnya,  konsumen  dan  perusahaan  akan  semakin  tertarik  pada bagaimana bot berkomunikasi dan berinteraksi satu sama lain di luar keterlibatan manusia.

## E. KESIMPULAN
Dalam  meninjau  ekosistem  media  sosial  dan  mempertimbangkan  arahnya  dalam konteks praktik konsumen dan pemasaran, kami telah menyimpulkan bahwa ini adalah area yang  masih  dalam  keadaan  berubah.  Masa  depan  media  sosial  dalam  pemasaran  memang
menarik,  tetapi  juga  tidak  pasti.  Kehadiran  berbagai  micro-influencer  mengubah  strategi pemasaran pada umumnya karena dianggap jauh lebih murah, personal,  otentik  dan  terarah. Kemudian kehadiran bot dalam media sosial juga saat ini masih memiliki pengaruh positif dan negative  bagi  strategi  pemasaran.  Namun  melalui  perkembangan  teknologi  kedepan  serta regulasi  yang  lebih  baik,  kehadiran  bot  dapat  diharapkan  membantu  perusahaan  dalam mempromosikan produk mereka.

## DAFTAR PUSTAKA
Akhyar,  D.,  &  Pratiwi,  A.  S.  (2019).  Media  Sosial  dan  Komunikasi  Krisis. Ultimacomm: Jurnal Ilmu Komunikasi , 11 (1), 35-52. Anggito,  A.,  &  Setiawan,  J.  (2018). Metodologi  Penelitian  Kualitatif .  CV  Jejak  (Jejak Publisher).
Appel,  G.,  Grewal,  L.,  Hadi,  R.,  &  Stephen,  A.  T.  (2020).  The  future  of  Social  Media  in Marketing. Journal of the Academy of Marketing Science , 48 (1), 79-95.
Astuti,  Y.  D.  (2015).  Dari  Simulasi  Realitas  Sosial  hingga  Hiper-Realitas  Visual:  Tinjauan Komunikasi  Virtual  melalui  Sosial  Media  di  cyberspace. Profetik:  Jurnal Komunikasi , 8 (2).
Choiriyati, W. (2019). Etika Media dalam Kultur New Technology (Mengkaji Etika Internet versus Undang-Undang Informasi dan Transaksi Elektronik). Jurnal Masyarakat dan Budaya , 247-262.
Christiani, L. C., & Ikasari, P. N. (2020). Generasi Z dan Pemeliharaan Relasi antar Generasi dalam Perspektif Budaya Jawa. Jurnal Komunikasi dan Kajian Media , 4 (2), 84-105. Daniar, A., Marta, R. F., & Sampurna, A. (2020). Defining Brand Identity of Noesa Woven Fabric through Total Branding in Online Media. Diakom , 3 (1), 77-88.
Hakam, S., Pamungkas, C., & Budiwanti, E. (2016). Komodifikasi Agama-Agama di Korea Selatan. Jurnal Kajian Wilayah , 7 (2), 159-168.
Hidayanto,  S.,  &  Kartosapoetro,  I.  S.  (2020).  Strategi  Digital  Branding  pada  Startup  Social Crowdfunding  (Studi  Kasus  pada  Kitabisa.  com). KOMUNIKATIF:  Jurnal  Ilmiah Komunikasi , 9 (1), 19-33.
Istriyani, R., & Widiana, N. H. (2017). Etika Komunikasi Islam vs Hoax di Dunia Maya. Jurnal Ilmu Dakwah , 36 (2).
Khanifa, N. K. (2018). Resistensi Atas Pengendalian Tembakau terhadap Hak-Hak Ekonomi, Sosial,  dan  Budaya  di  Kalangan  Petani  Srinthil. Wahana  Akademika:  Jurnal  Studi Islam dan Sosial , 5 (1), 49-68.
Krisdinanto, N. (2017). Anomali dan Teori Hirarki Pengaruh terhadap Isi Media. Komunikatif: Jurnal Ilmiah Komunikasi , 3 (1), 1-18.
Lengkong, H. N., Sinsuw, A. A., & Lumenta, A. S. (2015). Perancangan Penunjuk Rute pada Kendaraan  Pribadi  Menggunakan  Aplikasi  Mobile  Gis  Berbasis  Android  yang Terintegrasi pada Google Maps. Jurnal Teknik Elektro dan Komputer , 4 (2), 18-25. Maulidasari, C. D., & Hidayat, M. R. (2019). Media Sosial sebagai Sarana Pemasaran. Jurnal Bisnis Dan Kajian Strategi Manajemen , 3 (2).
Mulyana,  Y.  (2020).  Peran  Sumber  Daya  Manusia  (SDM)/Generasi  Muda  dalam Menyongsong Revolusi Industri 4.0. Prismakom , 16 (1), 36-46.
Prihatiningsih, W. (2016). Analisis Semiotika terhadap Iklan Sprite Edisi Mitos vs Kenyataan di Televisi. SEMIOTIKA: Jurnal Komunikasi , 10 (2).
Purbohastuti,  A.  W.,  &  Hidayah,  A.  A.  (2020).  Meningkatkan  Minat  Beli  Produk  Shopee melalui Celebrity Endorser. Jurnal Bisnis Terapan , 4 (1), 37-46.
Rahastine,  M.  P.  (2017).  Strategi  Komunikasi  Pemasaran  the  Flat  Shoes  Company  dalam
Menghadapi Persaingan
Bisnis Online Shopping di Indonesia. Jurnal Komunikasi , 8 (2).
Righetti, N., & Carradore, M. (2019). From Robots to Social Robots. Trends, Representation and Facebook Engagement of Robot-Related News Stories Published by Italian Online News Media. Italian Sociological Review , 9 (3), 0_5-454.
Sa’diya, L. (2017). Strategi Promosi Di Media Sosial Instagram terhadap Kesadaran Merek Di Era Generasi Z. Competence: Journal of Management Studies , 11 (2). Shank, D. B., Graves, C., Gott, A., Gamez, P., & Rodriguez, S. (2019). Feeling Our Way to Machine  Minds:  People's  Emotions  When  Perceiving  Mind  in  artificial intelligence. Computers in Human Behavior , 98 , 256-266.
Sulaksono,  J.  (2020).  Peranan  Digital  Marketing  bagi  Usaha  Mikro,  Kecil,  dan  Menengah (UMKM) Desa Tales Kabupaten Kediri. Generation Journal , 4 (1), 41-47.
Untari,  D.,  &  Fajariana,  D.  E.  (2018).  Strategi  Pemasaran  melalui  Media  Sosial  Instagram (Studi  Deskriptif  pada  Akun@  Subur_Batik). Widya  Cipta:  Jurnal  Sekretari  Dan Manajemen , 2 (2), 271-278.
Wardhana,  W.  (2016).  Poros  Maritim:  Dalam  Kerangka  Sejarah  Maritim  dan  Ekonomi Pertahanan. Jurnal Masyarakat dan Budaya , 18 (3), 369-386.
Yusup, P. M., & Saepudin, E. (2017). Praktik Literasi Informasi dalam Proses Pembelajaran Sepanjang  Hayat  (Information  Literacy  Practices  in  the  Process  of  Lifelong Learning). Jurnal Kajian Informasi & Perpustakaan , 5 (1), 79-94.