KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP MUTU LAYANAN PENDIDIKAN UNIVERSITAS BINA SARANA INFORMATIKA
1 Agustiena Merdekawati
1 Fakultas Sistem Informasi, Universitas Bina Sarana Informatika Email: 1 agustiena.atd@bsi.ac.id
2 Yunidyawati Azlina
2 Fakultas Administrasi Perkantoran, Universitas Bina Sarana Informatika Email: yunidyawati.yaz@bsi.ac.id
3 Murwani Wulansari
3 Fakultas Sistem Informasi, Universitas Bina Sarana Informatika Email: murwani.mwu@bsi.ac.id
Korespondensi email: agustiena.atd@bsi.ac.id =================================================================== Abstrak :  Tujuan  dari  penelitian  ini  untuk  mengetahui  berapa  pengaruh  kepuasan  mahasiswa  terhadap mutu  layanan  pendidikan,  mengetahui  indeks  kepuasan  mahasiswa  terhadap  mutu  layanan  pendidikan, dan untuk mengetahui pelayanan manakah yang masih harus diperbaiki, di perhatikan dan dipertahankan. Populasi pada penelitian ini merupakan mahasiswa Universitas Bina Sarana Informatika dan pengambilan sampel menggunakan probability sampling dengan metode simple random sampling . Variabel bukti fisik, kehandalan, dan jaminan berpengaruh positif dan signifikan terhadap mutu layanan pendidikan. Sedangkan secara  parsial  variabel  empati  dan  daya  tanggap tidak  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap mutu layanan pendidikan. Berdasarkan hasil score CSI, menghasilkan skor 78%, dengan arti bahwa mahasiswa puas  terhadap  pelayanan.  Hasil  dengan  metode  IPA,  masi  terdapat  beberapa  pernyataan  yang  harus diperbaiki. Hasil tersebut tidak lepas dari peran dosen, staff administrasi dan bagian, fasilitas dan lainnya yang berada di lingkungan Universitas Bina Sarana Informatika.
Kata Kunci : Kepuasan  Mahasiswa,  regresi  linier, Customer  Satisfaction  Index (CSI), Importance Performance Analysis (IPA), Mutu Layanan Pendidikan.
Abstract: The purpose of this study was to determine how much influence student satisfaction has on the quality  of  education  services,  to  determine  the  student  satisfaction  index  on  the  quality  of  education services, and to find out which services still have to be improved, paid attention to and maintained. The population in this study are students of Bina Sarana Informatika University and sampling using probability sampling  with  simple  random  sampling  method.  Physical  evidence,  reliability,  and  assurance  variables have a positive and significant effect on the quality of education services. While partially the variables of empathy  and  responsiveness  do  not  have  a  positive  and  significant  effect  on  the  quality  of  educational services.  Based  on  the  results  of  the  CSI  score,  it  produces  a  score  of  78%,  meaning  that  students  are satisfied  with  the  service.  Results  with  the  IPA  method,  there  are  still  several  statements  that  must  be improved. These results cannot be separated from the role of lecturers, administrative staff and sections, facilities and others who are in the Bina Sarana Informatika University environment.
Keywords : Student  Satisfaction,  linear  regression,  Customer  Satisfaction  Index  (CSI),  Importance Performance Analysis (IPA), quality of educational services.
====================================================================

## PENDAHULUAN
Pendidikan formal saat ini menjadi kebutuhan masyarakat, khususnya siswa saat lulus  Sekolah  Menengah  Atas  atau  Kejuruan  menginginkan  pendidikan  tinggi  formal yang terbaik yang sesuai dengan minat dan kemampuan siswa atau finansial. Sedangkan harapan suatu perguruan tinggi menciptakan keluaran mahasiswa atau mahasiswi yang bermutu antar perguruan tinggi bersaing secara kompetitif dengan memperhatikan mutu pendidikan  dan  kelembagaan.  Kelembagaan  pendidikan  tinggi  terdiri  kepentingan
akademik  seperti mahasiswa,  dosen  dan staff.  Semua  pihak  terlibat  dan  dituntut  untuk mampu  bertahan  dalam  menghadapi  persaingan  tersebut  dengan  membuat  standar pengelolaan  dan  pelayanan  perguruan  tinggi.  Permasalahan  yang  dihadapi  perguruan tinggi  dalam  menghadapi  persaingan  antara  perguruan  tinggi  diantaranya  pengukuran mutu kinerja, penilaian akreditasi dengan beberapa kriteria seperti mahasiswa yang gagal studi (DO), masa dan lama studi mahasiswa, serta pelayanan lainnya sehingga dibutuhkan pola sebagai parameter mengukur mutu dari perguruan tinggi.
Kepuasan  mahasiswa  sering  dijadikan  tolak  ukur  penilaian  mutu  dalam memberikan  pelayanan  yang  terbaik.  Bagian  akademik  harus  memberikan  pelayanan terbaik  kepada  mahasiswa.  Pelayanan  akademik  ini  seperti  peraturan  akademik, kurikulum,  perkuliahan,  bimbingan  akademik,  praktikum,  tugas  akhir,  penilaian,  dan perlengkapan perkuliahan seperti perpustakaan, wifi, OHP ( Over Head Projektor ), parkir, kantin,  mushola  dan  lainnya.  Menurut  Istiningtyas,  dalam  proses  perkuliahan  dan pelayanan  administrasi  yang  dirasakan  oleh  mahasiswa  akan  mempengaruhi  tingkat kepuasan  mahasiswa  tersebut  sesuai  dengan  pengalamannya  (Ningsih,  Widari,  and Artawan 2020); (Sumi and Kabir 2021). Tingkat kepuasan mahasiswa dapat ditentukan berdasarkan kualitas pelayanan institusi atau perusahaan (Pristiyono, 2017); (Sutriani et al,  2021).  Tingkat  kepuasan  mahasiswa  akan  meningkat  jika  tanggapan  mahasiswa terhadap  kualitas  pelayanan  memberikan  penilaian  baik  atau  positif,  namun  jika memberika  penilaian  yang  buruk  atau  negatif  maka  tingkat  kepuasan  mahasiswa  akan semakin rendah (Bulkia 2018); (Arimawati and Djastuti 2013).
Universitas  Bina  Sarana  Informatika  merupakan  salah  satu  Perguruan  Tinggi Swasta  (PTS)  harus  mampu  bersaing  dalam  mutu  pendidikan  dan  kualitas  pelayanan akademik. Universitas Bina Sarana Informatika berusaha meningkatkan pelayanan dan tata  kelola  Pendidikan  sehingga  menjadi  universitas  yang  unggul,  sesuai  dengan  visi Universitas  Bina Sarana Informatika “Menjadi Universitas Unggul di bidang ekonomi kreatif tahun pada tahun 2033” dan misi Universitas Bina Sarana Informatika “Mengelola universitas  secara  mandiri  dengan  tata  kelola  yang  baik  melalui  pengembangan kelembagaan yang berorientasi pada mutu”. Universitas Bina Sarana Informatika harus mengutamakan  kepuasan  mahasiswa,  menempatkan  mahasiswa  sebagai  pelanggan dengan cara memberikan layanan terbaik. Dalam hal sarana dan prasarana, mahasiswa telah puas dan tidak ada komplain. Tetapi beberapa pelayanan masih harus dikembangkan seperti  sumber  daya  manusia  (dosen,  staff,  teknisi),  mutu  mahasiswa,  manajemen kelembagaan,  penelitian  dan  pengabdian  masyarakat,  dan  kerjasama  dalam  atau  luar negeri.
Keluhan mahasiswa pun masih dijumpai terutama dalam hal kualitas dosen yang mengajar, seperti sharing ilmu yang dilakukan dosen dengan mahasiswa hanya satu arah (tidak memberikan mahasiswa untuk bertanya), dosen hanya mengandalkan mahasiswa belajar mandiri sehingga saat dosen masuk kedalam kelas hanya memberikan studi kasus atau tugas tanpa menerangkan, kehadiran dosen pada tatap muka sangat jarang, beberapa informasi  kegiatan  mahasiswa  yang  terkadang  dadakan  sehingga  kurangnya  persiapan mahasiwa. Tujuan penelitian ini untuk mengukur pengaruh variabel kepuasan mahasiswa terhadap mutu layanan pendidikan dengan menggunakan metode regresi linier berganda, mengetahui  variabel  apa  saja  yang  memberikan  kepuasan  dan  variabel  yang  harus diperbaiki dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA), untuk mengetahui  indeks  kepuasan  mahasiswa.  Dengan  menggunakan  metode Customer Satisfaction Index (CSI).

## LANDASAN TEORI

## Kepuasan Mahasiswa
Kepuasan  merupakan  tingkatan  rasa  seseorang  setelah  mencocokan  hasil  yang didapat  dengan  yang  diharapkan  (Sugara and  Dewantara  2017).  Jika  hasil tidak  sesuai dengan  harapan,  maka tidak  puas. Jika  hasil  sesuai  harapan  maka  puas.  Dan  jika hasil lebih  dari  harapan  maka  sangat  puas.  Kepuasan  pelanggan  adalah  seorang  pelanggan yang memiliki rasa senang atau kecewa yang berasal dari kesannya terhadap hasil suatu produk  dengan  harapannya  (Winarsih,  Bachri,  and  Yulianto  2019).  Mahasiswa  dalam kamus  besar  Bahasa  Indonesia  adalah  orang  yang  mengikuti  pembelajaran  pada perguruan tinggi  (Widawati and Siswohadi 2020). Mahasiswa dapat dikatakan sebagai pelanggan  karena  mahasiswa  membayar  jasa  agar  dapat  pendidikan  dalam  menuntut ilmu. Sehingga kepuasan mahasiswa adalah perasaan puas terhadap pembelajaran pada perguruan tinggi terhadap harapan yang menjadi kebutuhannya, harapan ini pada proses pendidikan.  Seperti  faislitas,  pelayanan,  kualitas  dosen,  dan  lainnya  (Widawati  and Siswohadi 2020).

## Pelayanan Akademik
Pelayanan merupakan sikap stakeholder dalam memenuhi keinginan pelanggan agar terwujud kepuasan pelanggan. Menurut Sutopo dan Sugiyanti pelayanan berfungsi membantu menyoapkan apa yang dibutuhkan seseorang (Widawati and Siswohadi 2020). Menurut  Jefri  terdapat  lima  sifat  dasar  dalam  pelayanan  sebagai  berikut:  1)  Tidak berwujud,  2)  Tidak  dapat  dipisah-pisahkan,  3)  Beragam  atau  dapat  berubah-ubah,  4) Tidak tahan lama dan 5) Tidak ada kepemilikan. Pelayanan akademik merupakan suatu cara yang  dilakukan  perguruan  tinggi  dalam  memberikan  kemudahan  untuk  memenuhi  kebutuhan mahasiswa yang berhubungan dengan kegiatan akademik.

## Mutu Layanan Pendidikan
Mutu layanan pendidikan merupakan dasar suatu akademik dalam melaksanakan pendidikan. Mutu layanan pendidikan dapat tercapai dengan cara memberikan pelayanan yang baik dan memuaskan, dengan memberikan layanan yang baik dan memuaskan dapat tercapai tujuan yang memuaskan baik mahasiswa maupun perguruan tinggi. Mutu dalam  layanan  pendidikan  merupakan  layanan  yang  diterima  mahasiswa  selama  mengikuti kegiatan  akademik berupa interaksi komponen akademik dengan mahasiswa secara  efektif dan efisien.

## Metode Servqual
Salah  satu  pendekatan  kualitas  layanan  yang  terkenal  adalah  metode  servqual ( service  quality )  (Udjang  and  Subarjo  2019).  Metode  servqual  ini  membandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang diterima dengan harapan yang diinginkan. Terdapat lima dimensi servqual menurut parasurama: (Udjang and Subarjo 2019) 1. Bukti fisik ( Tangibles )
Suatu perusahaan mampu menunjukan eksistensinya pada pihak luar. Tampilan sarana dan prasarana, keadaan lingkungan sekitar dan SDM yang mumpuni. Seperti fasilitas (gedung, parker, musholah, perpustakaan dan fasilitas lainnya) dan penampilan dari para pegawai.
2. Empati ( Empathy )
Memahami  keinginan  dan  kebutuhan  pelanggan,  serta  memiliki  pengetahuan  untuk melayani pelanggan.
3. Daya tanggap ( Responsivness )
Membantu dan memberikan layanan yang cepat, tepat dan jelas sehingga pelanggan tidak menunggu lama.
4. Kehandalan ( Reliability )
Memberikan pelayanan yang akurat dan terpercaya.
5. Jaminan ( Assurance )
Pegawai  memiliki  sopan  santu,  kemampuan  dan  pengetahuan  dalam  melayani pelanggan sehingga memberikan kepercayaan kepada pelanggan.

## METODE PENELITIAN
Dalam  penelitian ini  membutuhkan  data-data  yang  digunakan  untuk  penentuan kepuasan,  beberapa  metode  pengumpulan  data  observasi,  kuesioner  dan  studi  pustaka dengan sumberd data primer.  Populasi  dari  penelitian  ini  yaitu  mahasiswa  Universitas Bina Sarana Informatika. Sedangkan jumlah sampel yang  diambil sebanyak  795 orang dan  penyebaran  kuesioner  secara  online  dengen  google  form.  Dalam  metode pengambilan  sampel  yang  digunakan  s imple  random  sampling. Metode  analisis  data terdiri  dari  metode  regresi  linear  berganda  menggunakan  SPSS  (Andri  and  Suhada, 2017),  CSI  ( Customer  Satisfaction  Index )  (Santoso,  2023),  dan  IPA  ( Importance Performance Analysis ) (ApriLiani, Fikry, and J. Hutajulu 2020).

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Pengolahan Regresi Linear Berganda
Terdapat  dua  variabel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini,  yaitu  variabel  bebas ( Independent  Variable )  dan  variabel  terikat  ( Dependent  Variable ).  Variabel  bebas, mempengaruhi  atau  yang  menjadi  penyebab  terjadinya  perubahan  pada  variabel  yang lain.  Sedangkan  variabel  terikat,  yang  menjadi  akibat  dari  variabel  bebas.  Dengan menggunakan regresi linera berganda, menggunakan variabel bebas dan variabel terikat ini,  untuk  mengetahui  pengaruh  antara  variabel  bebas  dengan  variabel  terikat.  Berikut penetapan variabel bebas dan terikat:
1. Variabel Bebas ( Independent Variabel )
Dalam penelitian ini variabel bebasnya  yaitu kepuasan mahasiswa, yang terdiri dari bukti fisik ( tangibles ), empati ( empathy ), daya tanggap ( responsivness ), kehandalan ( reliability ),  dan  jaminan  ( assurance ).  Biasanya  variabel  ini  sering  disebut  dengan variabel X.
2. Variabel Terikat ( Dependent Variabel )
Dalam  penelitian  ini  variabel  terikatnya  yaitu  mutu  layanan  pendidikan.  Biasanya variabel ini sering disebut dengan variabel Y.

## Uji Secara Parsial
Hasil pengujian secara parsial, dapat dilihat pada Tabel dibawah ini:

## Tabel 1. Hasil Uji T
Sumber: Output SPSS, 2023
Berdasarkan output di atas bahwa pengujian hipotesis secara parsial variabel bukti fisik ( tangibles ), kehandalan ( reliability ), dan jaminan ( assurance ) berpengaruh positif dan  signifikan  terhadap  mutu  layanan  pendidikan.  Sedangkan  secara  parsial  variabel empati  ( empathy )  dan  daya  tanggap  ( responsivness )  tidak  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap mutu layanan pendidikan.

## Uji Secara Serempak
Hasil pengujian secara serempak, dapat dilihat pada Tabel dibawah ini:
Tabel 2. Hasil Uji F
Sumber: Output SPSS, 2023
Berdasarkan output pada di atas bahwa nilai Sig untuk pengaruh bukti fisik atau tangibles (X 1 ), empati atau empathy (X 2 ), daya tanggap responsivness (X 3 ), kehandalan atau reliability (X 4 ), dan jaminan assurance (X 5 ) terhadap mutu layanan pendidikan (Y) sebesar 0,000 < 0,05, sehingga disimpulkan maka terdapat pengaruh variabel ( tangibles ), empati  ( empathy ),  daya  tanggap  ( responsivness ),  kehandalan ( reliability ),  dan  jaminan ( assurance ) secara simultan terhadap variabel mutu layanan pendidikan.

## Koefisien Determinasi
Hasil pengujian koefisien determinasi, dapat dilihat pada Tabel dibawah ini:

## Tabel 3. Hasil Koefisien Determinasi
Sumber: Output SPSS, 2023
Berdasarkan  output  di  atas,  nilai  R  Square  sebesar  0,777,  dalam  hal  ini  berarti pengaruh variabel variabel ( tangibles ), empati ( empathy ), daya tanggap ( responsivness ), kehandalan ( reliability ), dan jaminan ( assurance ) secara simultan terhadap variabel mutu layanan pendidikan sebesar 77,7%.
Pengolahan CSI ( Customer Satisfaction Index ) Cara  menghitung  metode  CSI  ( Customer  Satisfaction  Index )  sebagai  berikut: (Santoso 2023)
1. Tentukan nilai Mean Importance Score (MIS) dan Mean Satisfaction Score (MSS)
Mean  Importance  Score (MIS)  merupakan  nilai  rata-rata  dari  tingkat  kepentingan, dalam penelitian ini MIS merupakan nilai rata-rata dari tingkat harapan. Berikut hasil mencari MIS:
𝑀𝐼𝑆 = ∑ 𝑌𝑖 𝑛 𝑖=1 𝑛 = 385,90
Mean Satisfaction Score (MSS) merupakan nilai rata-rata dari tingkat kinerja, dalam penelitian  ini  MSS  merupakan  nilai  rata-rata  dari  tingkat  kenyataan.  Berikut  hasil mencari MSS:
𝑀𝑆𝑆 = ∑ 𝑋𝑖 𝑛 𝑖=1 𝑛 = 347,87
2. Menghitung Weight Factors (WF) Weight Factors (WF) merupakan nilai persentase dari nilai MIS per atribut terhadap total MIS seluruh atribut. Berikut contoh perhitungan dari Weight Factors (WF):
𝑊𝐹 = 𝑀𝐼𝑆𝑖 ∑ 𝑀𝐼𝑆 𝑋 100 = 𝑀𝐼𝑆1 ∑ 𝑀𝐼𝑆 𝑋 100 = 4,76 385,90 𝑋100 = 1,23
3. Menghitung Weight Scores (WS)
Weight Scores (WS) merupakan perkalian antara WF dengan MSS.

## 𝑊𝑆𝑖 = 𝑊𝐹𝑖 𝑥 𝑀𝑆𝑆
Berikut contoh perhitungan Weight Scores (WS): 𝑊𝑆𝑖 = 𝑊𝐹𝑖 𝑥 𝑀𝑆𝑆 𝑊𝑆1 = 𝑊𝐹1 𝑥 𝑀𝑆𝑆 = 1,23 𝑋 4,00 = 4,93
4. Menentukan nilai CSI ( Customer Satisfaction Index )
𝐶𝑆𝐼 = ∑ 𝑊𝑆𝑖 𝑝 𝑖=1 5 𝑋 100%
Berikut contoh perhitungan CSI ( Customer Satisfaction Index ):
𝐶𝑆𝐼 = ∑ 𝑊𝑆𝑖 𝑝 𝑖=1 5 𝑋 100% = 391,88
5 𝑋 100% = 78,376% = 78%
Berdasarkan  hasil  CSI  dan  dengan  melihat  tabel  index  CSI,  maka  termasuk kriteria puas.
Pengolahan Importance Performance Analysis (IPA) Berikut langkah-langkah metode Importance Performance Analysis (IPA):
1. Menghitung tingkat kesesuaian
Contoh  perhitungan  skor  kenyataan  dan  harapan  yang  diambil  dari  pernyataan pertama, yaitu:
Kenyataan (X) = Jumlah semua pernyataan pertama yang dijawab semua koresponden pada kenyataan = (4 + 5 + 3 + …..+ 4 + 5 + 4) = 3178 Harapan (Y) =  Jumlah semua pernyataan pertama yang dijawab semua koresponden pada harapan = (4 + 5 + 4 + …. + 5 + 5 + 5) = 3783
Sehingga tingkat kesesuaian dari pernyataan pertama:
𝑇𝑘 𝑖 = 𝑋𝑖 𝑌𝑖 𝑥 100% = 3178
3783 𝑥 100% = 84%
2. Menghitung tingkat kenyataan dan harapan
Jumlah seluruh jawaban kenyataan = 276560 Jumlah seluruh jawaban harapan     = 306790
TKi Total = ∑ 𝑋𝑖 ∑ 𝑌𝑖 𝑥 100% = 276560
306790 𝑥 100% = 90,15%
Keterangan:
Xi = nilai rata-rata harapan mahasiswa
Yi = nilai rata-rata kenyataan mahasiswa
3. Membuat digram kartesius dengan nilai harapan pada sumbu X (horizontal) dan nilai tingkatan  kenyataan  pada  sumbu  Y  (vertikal).  Berikut  langkah  untuk  menetapkan sumbu X dan Y yang dilewati dua garis berpotongan yang tegak lurus: Jumlah rata-rata kenyataan = 347,87
Jumlah rata-rata harapan =  385,89
= ∑ 𝑋𝑖 𝐾 = 347,87
89 = 3,91 dan = ∑ 𝑌𝑖 𝐾 = 385,89
89 = 4,34
Keterangan:
= nilai rata-rata harapan mahasiswa
Ῡ
= nilai rata-rata kenyataan mahasiswa
Hasil setiap pernyataan pada setiap kuadran dapat dilihat pada diagram kartesius dibawah ini:
Berikut hasil kuadran berdasarkan sumbu X dan Y:
Tabel 4. Hasil Kelompok Kuadran
Kuadran Pernyataan Kuadran A P61 Kuadran B P1, P2, P3, P4, P6, P7, P8, P12, P13, P14, P15, P42, P44, P45, P46, P47, P48, P49, P50, P64, P65, P75, P76, P77, P80, P83, P84, P87 Kuadran C P5, P11, P16, P17, P18, P19, P20, P24, P26, P27, P28, P29,P30, P31, P32, P33, P34, P35, P36, P37, P38, P39, P40, P41, P43, P51, P52, P53, P54, P55, P56, P57, P58, P59, P60, P62, P63, P66, P67, P70, P71, P72, P73, P74, P85, P86, P88, P89 Kuadran D P9, P10, P21, P22, P23, P25, P68, P69, P78, P79, P81, P82
Sumber: Data Diolah, 2023.

## PEMBAHASAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  pengujian  hipotesis  akan  diuraikan  secara singkat dan padat antara lain:
1. Pengujian hipotesa pertama (H 1 ) bahwa nilai Sig untuk variabel bukti fisik ( tangibles) terhadap  mutu  layanan  pendidikan  sebesar  0,007  <  0,05,  sehingga  disimpulkan terdapat pengaruh bukti fisik ( tangibles ) terhadap mutu layanan pendidikan. Hasil ini sejalan dengan penelitian (Donkoh et al. 2023); (Zhiqi et al. 2023) bahwa manajemen pendidikan  berpengaruh  positif  terhadap  kualitas  pendidikan  di  sekolah-sekolah perkotaan dan pedesaan. Selain itu, sekolah perkotaan memiliki kualitas pendidikan yang  lebih  baik  daripada  sekolah  pedesaan.  Selain  itu,  sekolah  perkotaan  memiliki pendidikan  yang  lebih  berkualitas  daripada  sekolah  pedesaan.  Hal  ini  berarti manajemen  pendidikan  dan  kualitas  pendidikan  merupakan  gambaran  mutu pendidikan yang tercermin dari sarana dan prasarana (tangibles).
2. Pengujian  hipotesa  kedua  (H 2 )  bahwa  nilai  Sig  untuk  variabel  empati  ( empathy ) terhadap mutu layanan pendidikan sebesar 0,565 > 0,05, sehingga disimpulkan tidak terdapat  pengaruh  empati  ( empathy )  terhadap  mutu  layanan  pendidikan.  Hasil  ini sejalan  dengan  penelitian  (Kusumawati,  Maharani,  and  Prasetyawan  2023)  bahwa tidak  ada  hubungan  antara  Empaty  (empati)  dengan  Kepuasan  Pasien  di  Puskemas Bungatan, hal ini berarti tidak adanya pengaruh empati dalam meningkatkan kepuasan menandakan mutu pelayanan yang sedang dilaksanakan dalam kondisi tidak baik dan memiliki kesenjangan terutama dalam pemberian empati kepada pengguna. Demikian halnya untuk empati dunia pendidikan belum cukup baik.
3. Pengujian  hipotesa  ketiga  (H 3 )  bahwa  nilai  Sig  untuk  variabel  daya  tanggap ( responsivness )  terhadap  mutu  layanan  pendidikan  sebesar  0,976  >  0,05,  sehingga disimpulkan  tidak  terdapat  pengaruh  daya  tanggap  (responsivness)  terhadap  mutu layanan  pendidikan.  Hasil  ini  sejalan  dengan  penelitian  (Kusumawati  et  al.  2023) bahwa tidak ada hubungan antara tanggap ( responsivness ), hal ini berarti daya tanggap pelayanan  pendidikan  Universitas  Bina  Sarana  Indonesia  masih  lemah  dikarenakan jumlah mahasiswa dengan karyawan tidak sebanding sehingga mempengaruhi mutu layanan  pendidikan.  Oleh  karena  itu,  daya  tanggap  dalam  memberikan  pelayanan seharusnya menjadi akses utama bisnis jasa.
4. Pengujian  hipotesa  keempat  (H 4 )  bahwa  nilai  Sig  untuk  variabel  kehandalan ( reliability )  terhadap  mutu  layanan  pendidikan  sebesar  0,015  <  0,05,  sehingga disimpulkan  terdapat  pengaruh  kehandalan  ( reliability )  terhadap  mutu  layanan pendidikan. Hasil ini sejalan dengan penelitian (Rahayu, 2023) bahwa mutu layanan tercermin dari aspek kehandalan (reliability) yakni keandalan perguruan tinggi dalam memberikan layanan yang sesuai dengan yang dijanjikan. Oleh karena itu, Universitas Bina  Sarana  Indonesia  merupakan  perguruan  tinggi  yang  cukup  profesional  dalam memberikan kehandalan pelayanan baik kepada Dosen dan mahasiswa. Terlebih lagi kehandalan  dalam  memberikan  pelayanan  merupakan  strategi  dalam  menjaga  mutu layanan pendidikan khususnya.
5. Pengujian hipotesa kelima (H 5 ) bahwa nilai Sig untuk  variabel  jaminan (assurance) terhadap  mutu  layanan  pendidikan  sebesar  0,000  <  0,05,  sehingga  disimpulkan terdapat pengaruh  jaminan (assurance)  terhadap mutu layanan pendidikan. Hasil ini sejalan  dengan  penelitian  (Yousapronpaiboon  2021)  bahwa  mengenai  jaminan terhadap  mutu  layanan  pendidikan  dimulai  dari  kemampuan  staf  universitas  dapat meningkatkan kualitas yang dirasakan dengan memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan mahasiswa, dan dengan memastikan bahwa staf mereka sopan dan ramah setiap saat kepada mahasiswa akan menjamin mutu pelayanan pendidikan.
6. Pengujian  hipotesa  keenam  (H 6 )  bahwa  secara  serempak  nilai  Sig  untuk  variabel tangibles (X 1 ),  empati  atau empathy (X 2 ),  daya  tanggap responsivness (X 3 ), kehandalan atau reliability (X 4 ), dan jaminan assurance (X 5 ) terhadap mutu layanan pendidikan  sebesar  0,000  <  0,05,  sehingga  disimpulkan  bahwa  kualitas  pelayanan (service quality) merupakan dimensi yang tepat dalam mengukur layanan pendidikan sebagaimana  menurut  (Sumi  and  Kabir  2021)  dalam  penelitiannya  faktor-faktor penentu model SERVQUAL (keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan desain situs  web)  dalam  konten  pembelajaran  pendidikan  secara  keseluruhan  kualitas  dan kepuasan yang dirasakan oleh mahasiswa.

## KESIMPULAN
Dari  hasil  penelitian  dan  pembahasan  dapat  disimpulkan  beberapa  hal  penting dalam penelitian ini adalah variabel bukti fisik ( tangibles ), kehandalan ( reliability ), dan jaminan  ( assurance )  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  mutu  layanan pendidikan.  Sedangkan  secara  parsial  variabel  empati  ( empathy )  dan  daya  tanggap ( responsivness )  tidak  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  mutu  layanan pendidikan.  Berdasarkan  metode  CSI  ( Customer  Satisfaction  Index )  memberikan  hasil 78%,  sehingga  masuk  kedalam  kriteria  puas.  Artinya  mahasiswa  puas  terhadap pelayanan.  Berdasarkan  metode Importance  Performance  Analysis (IPA),  memberikan hasil  masih  terdapat  beberapa  pernyataan  yang  masuk  kedalam  kuadran  C,  sehingga memerlukan  perubahan  cara  pelayanan  sehingga  memberikan  hasil  meningkat  di kemudian hari.

## DAFTAR PUSTAKA
Andri, Eko Putra, and Suhada. 2017. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Depot Air Minum Legowo Tanah Mas Banyuasin.” Jurnal Media Wahana Ekonomika 13(4):92–106.
ApriLiani, Diana, Muhammad Fikry, and Marnala J. Hutajulu. 2020. “Analisa Metode Webqual 4.0 Dan Importance-Performance Analysis (IPA) Pada Kualitas Situs Detik.Com.” Jurnal Ilmiah Merpati (Menara Penelitian Akademika Teknologi
Informasi) (April):34. doi: 10.24843/jim.2020.v08.i01.p04. Arimawati, Renata, and Indi Djastuti. 2013. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Kinerja Pegawai Administrasi Akademik Terhadap Kepuasan Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Diponegoro.” Journal of Management 2(November):19–21.
Bulkia, Sri. 2018. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa.” At- Tadbir : Jurnal Ilmiah Manajemen 2(1):49–58. doi: 10.31602/atd.v2i1.1191. Donkoh, Ruth, Wing On Lee, Ahotovi Thomas Ahoto, Josephine Donkor, Portia Oware Twerefoo, Martin Kudwo Akotey, and Seth Yeboah Ntim. 2023. “Effects of Educational Management on Quality Education in Rural and Urban Primary Schools in Ghana.” Heliyon 9(11):e21325. doi: 10.1016/j.heliyon.2023.e21325. Kusumawati, Diana, Citra Maharani, and Riyan Dwi Prasetyawan. 2023. “Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan Kepuasan Pasien Pada Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Tahun 2022.” Nursing Information Journal 2(2):62–72. doi:
10.54832/nij.v2i2.314.
Ningsih, Ni Luh Anik Puspa, Dewa Ayu Putu Niti Widari, and I. Made Artawan. 2020. “Analisa Kepuasan Mahasiswa Terhadap Kualitas Pelayanan Pendidikan.”
WACANA EKONOMI (Jurnal Ekonomi, Bisnis Dan Akuntansi) 19(1):24–29. doi: 10.22225/we.19.1.1403.24-29.
Pristiyono. 2017. “FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN NASABAH DAN DAMPAKNYA PADA LOYALITAS NASABAH PT.BRI SIMPANG ENAM RANTAUPRAPAT.” Jurnal Ecobisma 4(1):19–28. Rahayu, Sri. 2023. “MUTU LAYANAN PENDIDIKAN SDN 1 SUMBER AGUNG.”
UNISAN JURNAL: JURNAL MANAJEMEN DAN PENDIDIKAN 02(05):22–30. Santoso, Agung Budi. 2023. “Cara Menghitung Tingkat Kepuasan Pelanggan.” Agung Budi Santoso .
Sugara, Anang, and Rizki Yudhi Dewantara. 2017. “ANALISIS KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN TERHADAP PENGGUNAAN SISTEM TRANSAKSI JUAL BELI ONLINE ( Studi Pada Konsumen ‘ Z ’).” 52(1):8–15.
Sumi, Razia Sultana, and Golam Kabir. 2021. “Satisfaction of E-Learners with Electronic Learning Service Quality Using the Servqual Model.” Journal of Open Innovation: Technology, Market, and Complexity 7(4):227. doi: 10.3390/joitmc7040227.
Sutriani, Sutriani, Pristiyono Pristiyono, and Junita Lubis. 2021. “Measuring Tourist
Satisfaction with Route Analysis as a Business Advantage.” Indonesian Interdisciplinary Journal of Sharia Economics (IIJSE) 4(1):267–79. doi: 10.31538/iijse.v4i1.1504.
Udjang, Raswan, and Subarjo Subarjo. 2019. “Analisis Tingkat Kepuasan Mahasiswa
Pada Kualitas Layanan Universitas Mercu Buana Yogyakarta.” Jurnal Perilaku Dan Strategi Bisnis 7(1):64. doi: 10.26486/jpsb.v7i1.675. Widawati, Etty, and Siswohadi. 2020. “Analisis Tingkat Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pelayanan Akademik Dan Pelayanan Administrasi.” Jurnal Mitra Manajemen 4(10):2641–0365.
Winarsih, Sri, Ahmad Alim Bachri, and Akhid Yulianto. 2019. “PENGARUH
MOTIVASI DAN KEPUASAN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN (Studi Pada Bank Kalsel Syariah Kandangan).” JWM (Jurnal Wawasan Manajemen) 6(2):197. doi: 10.20527/jwm.v6i2.153. Yousapronpaiboon, Khanchitpol. 2021. “SERVQUAL: Measuring Higher Education
Service Quality in Thailand.” Procedia - Social and Behavioral Sciences 116:1088–95. doi: 10.1016/j.sbspro.2014.01.350. Zhiqi, Huang, Sun Fan, Zhou Yangmei, Li Yan, and Li Zheng. 2023. “The Collaborative Development of Graduate Education and High Economic Quality and Its Dynamic Evolution Forecast.” Heliyon 9(11):e21438. doi:
10.1016/j.heliyon.2023.e21438.