“Jurnal PenKoMi : Kajian Pendidikan dan Ekonomi" Vol. 5, No. 1 Januari 2022 e-ISSN: 2614-6002

## Jurnal PenKoMi: Kajian Pendidikan & Ekonomi
Journal Hompage: http://jurnal.stkipbima.ac.id/index.php/PK/index

## ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI DINAS KEPENDUDUKAN
DAN CATATAN SIPIL KOTA BIMA
Akhyar 1 , Syarif 2 1,2 Dosen Program Studi Ilmu Administrasi, STISIP Mbojo Bima Email: akhyarstisip@gmail.com
Info Artikel               Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  kualitas  pelayanan  publik Keywords:
Kualitas, Pelayanan Publik bidang  administrasi  kependudukan  di  Dukcapil  Kota  Bima.  Penelitian ini  menggunakan  pendekatan  kualitatif  dengan  jenis  penelitian deskripstif.    Teknik    pengumpulan    data    dilakukan    dengan    teknik observasi,   wawancara,   dan   studi   dokumentasi.   Adapun   informan penelitian  ini  sebanyak  10  orang,  terdiri  dari  adalah  2  orang  Kepala Bagian  Pelayanan  Umum  sekaligus  sebagai  informan  kunci,  5  orang petugas  pelayanan  dan  3  orang  masyarakat  pengguna  jasa  pelayanan sebagai informan pendukung. Teknik analisis data merujuk pada model interaktif  data  analisis  dari  Milles  &  Hubberman.  Sementara  uji keabsahan data dilakukan dengan teknik triangulasi. Berdasarkan fokus penelitian dilihat dari aspek fasilitas fisik ( tangible ), kehandalan    ( reliability ),   daya    tanggap    ( responsiveness ),   jaminan ( assurance ),  empati  ( empathy ),  hasil  penelitian  menemukan:  bahwa untuk     aspek-aspek     tersebut     telah     diwujudkan     oleh     Dinas Kependudukan  dan  Catatan  Sipil  (Dukcapil)  dan  telah  memenuhi harapan masyarakat.

## PENDAHULUAN
Pemberian pelayanan yang baik oleh organisasi pemerintah merupakan salah satu kewajiban  pemerintah.  Setiap  organisasi  pemerintah  selalu  berusaha  untuk  mampu memberikan  pelayanan  yang  terbaik.  Pelayanan  yang  berkualitas  merupakan  harapan masyarakat.   Goetsch   &  Davis   dalam  Fandy  Tjiptono  (2000)  mengatakan  bahwa kualitas merupakan  suatu  kondisi  dinamis   yang  berhubungan  dengan  produk,  jasa, manusia,  proses,  dan  lingkungan  yang  memenuhi  atau  melebihi  harapan.  Peningkatan kualitas  pelayanan  publik  telah  menjadi  pilot  project  setiap  oragnisasi  pemerintah.  Hal demikian  merupakan  wujud  nyata  dari  otonomi  daerah,  dimana  setiap  daerah menjadikan  isu  pelayanan  sebagai  salah  satu  isu  penting  dalam  setiap  agenda pembangunan.
Sekarang   ini,   tuntutan   masyarakat   terhadap   kualitas   pelayanan   semakin meningkat.  Masyarakat  setiap  waktu  menuntut  pelayanan  publik  yang  berkualitas, meskipun tuntutan tersebut sering tidak sesuai dengan harapan karena pelayanan publik yang terjadi selama ini  masih  cenderung  berbelit-belit, lambat,  mahal, dan melelahkan. Berdasarkan kajian terhadap beberapa hasil penelitian terdahulu dan juga hasil observasi pendahuluan  yang  dilakukan,  ditemukan  bahwa  masyarakat  pengguna layanan   publik belum  merasa  puas  dengan  pelayanan  yang  diberikan  oleh birokrasi pemerintah. Hal ini terjadi karena birokrasi pemerintah belum memahami kesulitan, harapan dan aspirasi
“Jurnal PenKoMi : Kajian Pendidikan dan Ekonomi" Vol. 5, No. 1 Januari 2022 e-ISSN: 2614-6002
warga terhadappelayanan yang diinginkan masyarakat.
Seiring dengan berjalannya kebijakan otonomi daerah, aparat birokrasi pemerintah di  daerah  dapat  mengelola  dan  menyelenggarakan  pelayanan publik yang berkualitas, yakni pelayanan yang peduli dengan kebutuhan masyarakat daerahnya. Terdapat konsep yang  mendasar  dalam  hal  mengelola  urusan  yang  mengatur  pemerintah  lokal  ini  yakni adanya prakarsa sendiri berdasarkan pada aspirasi masyarakat daerah tersebut. Otonomi daerah  bermakna  kemauan  masyarakat  lokal  untuk  memecahkan  berbagai  macam masalah  masyarakat  setempat  demi mencapai  kesejahteraan.  Namun,  pada  kenyataanya penyelenggaraan  pelayanan  publik  yang  dilakukan  oleh  pemerintah  masih  dihadapkan pada pelayanan yang belum efektif dan efisien serta kualitas sumber daya manusia yang belum memadai. Hal ini terlihat dari masih banyaknya pengaduan dari masyarakat baik secara  langsung  maupun  tidak  langsung,  seperti  melalui  media  sosial  yang  menuntut peningkatan  kualitas  pelayanan  publik.  Kebutuhan  pelanggan  dapat  terpenuhi  jika pelayanan  publik  dapat    memberikan  pelayanan  yang  memenuhi  indikator  pelayanan yang baik. Menurut  Gasperz  (Azis  Sanapiah, 2000)  yaitu:  “kepastian waktu pelayanan, akurasi  pelayanan,  kesopanan  dan  keramahan,  tanggung  jawab,  kelengkapan,  dan kemudahan  mendapatkan  pelayanan”.  Jika  pelayanan  yang  diberikan  telah  memenuhi kriteria tersebut,  maka  dapat  dikatakan kebutuhan  masyarakat  telah  terpenuhi  sehingga dapat memberikan kepuasan kepada masyarakat.
Berdasarkan  Keputusan  Menteri  Pendayagunaan   Aparatur   Negara  Nomor  63 Tahun   2003   tentang   pedoman   umum    penyelenggaraan   pelayanan   publik   seperti prosedur    pelayanan,    persyaratan    pelayanan,    kemampuan   petugas   pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan,  kepastian biaya pelayanan, dan kepastian    jadwal    pelayanan    maka    pemerintah    memiliki    konsekuensi    untuk meningkatkan  pelayanan  dalam  sektor  pelayanan publik.  Diharapkan  aparat  pemerintah di  seluruh  Indonesia  melaksanakan pelayanan  publik  dengan  baik  sesuai  apa  yang diharapkan  oleh mayarakat.  Masih banyak  yang  harus  di koreksi dari pelayanan publik di   Indonesia ini dan tidak menutup kemungkinan  di wilayah Kota Bima  yang  menjadi salah satu dari pelaksana dari pelayanan publik.
Kota  Bima  merupakan  salah  satu  Kota  di  Provinsi  Nusa  Tenggara  Barat  yang melaksanakan    pelayanan   publik   di    bidang   administrasi    kependudukan.   Pelayanan publik  bidang  administrasi  kependudukan  di  Kota  Bima  meliputi  pembuatan  Kartu Keluarga  (KK),  Kartu  Tanda  Penduduk  Elektronik  (e-KTP),  Surat  Tinggal  Sementara (SKTS) dan pembuatan akte kelahiran, dan lainnya.
Berdasarkan   studi   pendahuluan   yang  telah  dilakukan  di   Kota   Bima  bahwa terdapat   beberapa   permasalahan   mengenai    kualitas   pelayanan   publik   bidang administrasi  kependudukan,   yakni  masih  terdapat  masyarakat   yang  belum  paham dengan  persyaratan  apa  saja  yang  harus  dibawa  pada  saat  ke  kantor  Dukcapil, ditunjukkan  dari  masih  banyaknya    masyarakat  yang    belum    lengkap    membawa persyaratan  dalam  membuat  Kartu  Keluarga  (KK)  maupun  Kartu  Tanda  Penduduk Elektronik  e-KTP).  Kurang  lengkapnya persyaratan  tersebut  menunjukkan  kurangnya informasi  dari  pihak  dinas  mengenai  persyaratkan  yang  dibutuhkan.  Secara  tidak langsung  masalah  tersebut  akan  menghambat  proses  pembuatan  KK  maupun  KTP Elektronik.  Sehingga  akan  berpengaruh  pada  lamanya  pembuatan  KK  maupun  KTP Elektronik  sehingga  akan  berdampak  pada  kepuasan  pelayanan  yang  diterima  oleh masyarakat. Kendala lain dalam pelayanan publik di administrasi kependudukan di Kota Bima  yaitu  terkait  dengan  sarana  dan  prasarana  yang  belum  memadai  baik  sarana operasional,  fasilitas  fisik  serta  prasarana  pendukung  lainnya.  Berdasarkan  uraian  di
“Jurnal PenKoMi : Kajian Pendidikan dan Ekonomi" Vol. 5, No. 1 Januari 2022 e-ISSN: 2614-6002
atas,  maka  penulis  mengkaji  pelayanan  publik  pada  dukcapil  Kota  Bima  dengan permasalahan  penelitian,  yaitu:  Bagimanakah  Kualitas  Pelayanan  Publik  Bidang AdministrasiKependudukan Di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Bima?.

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan jenis penelitian deskriptif. Penelitian  ini  dilaksanakan di Kota  Bima  bertempat  di  kantor dinas kependudukan dan pencatatan  sipil  (Dukcapil)  Kota  Bima.  Sumber  data  penelitian  terdiri  dari  data  primer dan data sekunder.  Informan  penelitian  t e r d i r i  d a r i   Kepala  seksi  Pelayanan Umum sebagai  informan  kunci  ( key  informan ),  petugas  pelayanan,  dan  beberapa  masyarakat yang  sedang  menerima  pelayanan  di  dukcapil  kota  Bima  yang  ditemui  pada  saat kegiatan  penelitian  berlangsung.  Teknik  pengumpulan  dat  menggunakan  observasi, wawancara  dan  studi  dokumentasi  terhadap  aspek-aspek  kualitas  pelayanan,  yakni tangible (bukti  fisik), realiable (handal), responsivness (daya   tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati). Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis model interaktif ( Model Interactive Data Analysis ) dari Milles & Hubberman, meliputi tahapan reduksi  data,  penyajian  data  ( data  display ),  dan  verivikasi  data  (pengambilan kesimpulan). Sementara uji Keabsahan Data dilakukan teknik trianggulasi.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A.  Deskripsi Data Hasil Penelitian
Sebagaimana  dikemukakan  di   atas,  bahwa  kualitas  pelayanan   publik   bidang administrasi  kependudukan  (Dukcapil)  Kota  Bima  dilihat  dari  lima  aspek,  yaitu  bukti fisik  ( tangible ),  kehandalan  ( reliability ),  daya  tanggap  ( responsiveness ),  jaminan ( assurance )  serta  empati  ( empathy ).  Data  hasil  peneliutian  dari  lima  aspek  tersebut dapat dideskripsikan sebagai berikut:

## 1.  Aspek bukti Fisik (tangible)
Untuk mewujudkan pelayanan publik  yang berkualitas perlu dilakukan perubahan dan  perbaikan  yang mengarah  pada kepuasan  masyarakat.  Salah satu  aspek  yang harus diperbaiki  dalam  meningkatkan  kualitas  pelayanan  yaitu  masalah  fasilitas  layanan. Peranan  sarana  pelayanan sangat penting  dan  salah  satu    yang  sangat  berpengaruh terhadap   peningkatan   kualitas    pelayanan   publik,   karena   dengan   adanya   sarana pelayanan  yang  memadai  dapat  membuat  pelayanan  pada  masyarakat  dapat    lebih memberikan kenyamanan dan kepuasan.
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  dilakukan,  aspek  bukti fisik  ( tangible )  pada dinas Dukcapil Kota Bima diketahui bahwa pada bagian ruang pelayanan terdapat meja pelayanan,  meja  kerja,  alat  perekam  Kartu  Tanda  Penduduk  Elektronik,  kursi  panjang yang  diperuntukan  bagi   masyarakat   yang  menunggu  pelayanan.  Hasil   wawancara dengan  informan  dari  salah  seorang  masyarakat  yang  sedang  menunggu  pelayanan berupa pengurusan Kartu Keluarga, yakni Bapak Fajrin, mengatakan bahwa sarana yang tersedia  di  ruang  tunggu  pelayanan  sudah  cukup  memadai  dan  cukup  memberikan kenyamanan:
“ sudah  cukup  pak,  ada  kursi  dan  meja  juga  yang  dapat  kami  gunakan  untuk menulis ” (Wawancara tanggal 10 Oktober 2021).
Demikian  halnya  diungkapkan  oleh  informan  yang  bernama  Ibu  Mutmainnah, salah  seorang  masyarakat  yang  mengurus  surat  pindah  domisili,  mengungkapkan:
“Jurnal PenKoMi : Kajian Pendidikan dan Ekonomi" Vol. 5, No. 1 Januari 2022 e-ISSN: 2614-6002
“ kalau  selama  saya  datang  ke  kantor  ini  (Dukcapil),  sarana  kantor  ini  sudah cukup  bagus,  terutama  pada  bagian  ruang  tunggu ”  (Wawancara  tanggal  10 Oktober 2021).
Pernyataan  yang  sama  juga  disampaikan  oleh  salah  seorang  petugas  pelayanan pelayanan, yaitu  Bapak Wahyudin, S.Sos:
“ Kalau  untuk  sarana  prasarana  anda  juga  bisa  melihat  sendiri  disini,  menurut saya  sarana   prasarananya  sudah  cukup  memadai.  Kami  terus  meningkatkan kualitas sarana dan prasarana ”. (Wawancara tanggal 10 Oktober 2021).
Berdasarkan hasil  Dari  hasil  wawancara dan juga  observasi  yang telah  dilakukan dapat diketahui bahwapihak dinas dukcapil Kantor Kota Bima telah memenuhi fasilitas pelayanan  yang  memadai  untuk  memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat  seperti tersedianya  kursi  dan  meja  yang  cukup,  ruang  tunggu  yang  memadai  serta  sarana informasi  yang sudah  tersedia.  Berdasarkan  hasil  penelitian,  diketahui  bahwa  Dukcapil Kota Bima khususnya  bagian pelayanan telah memenuhi  standar  yang telah ditentukan sesuai  dengan  salah  satu  prinsip  pelayanan  yang  tercantum  dalam  Keputusan  Menteri Pendayagunaan  Aparatur  Negara  No.63/KEP/M.PAN/7/2003  yaitu  tersedianya  sarana dan  prasarana  kerja  dan  pendukung    lainnya  yang  memadai  termasuk  penyedia  sarana teknologi telekomunikasi dan informatika.

## 2.  Aspek keandalan (realiability)
Seiring  semakin  tingginya  harapan  dan  kebutuhan  masyarakat  akan  kualitas pelayanan publik, maka diperlukan pelayanan yang cepat, sehingga aparatur negara atau petugas  pemberi  pelayanan  siap-siaga  dalam  melayani,  cepat,  efektif  dan  efisien. Keandalan  merupakan  kemampuan  memberikan  pelayanan  yang  dijanjikan  dengan segera,  akurat  dan  memuaskan,  seperti  ketepatan  waktu,  kecepatan  dan  kecermatan dalam penyelesaiaan pelayanan. Keandalan disini merupakan sejauh mana para aparatur dapat  secara  cepat,  tepat  dan  kecermatan  dalam  setiap  pemberian pelayanan  kepada masyarakat.
Berdasarkan  hasil  penelitian,  ditemukan  bahwa  masyarakat  Kota  Bima  merasa puas  dengan  pelayanan  yang  diberikan  oleh  dinas  dukcapil  Kota  Bima  dalam  aspek reliability (kehandalan). Hasil wawancara dengan Bapak Arifudin, mengatakan:
“ saya  belum  pernah  merasakan  kesulitan  selama  mengurus  administrasi  seperti KK, KTP, petugas cepat melayani ”. (Wawancara tanggal 11 Oktober 2021).
Demikian halnya diungkapkan oleh Bapak Syahwan:
“ Terkait dengan pelayanan di Dukcapil, saya rasa sudah cukup bagus, hanya saja masih  ada beberapa  masyarakat yang belum memahami  syarat-syarat pelayanan yang diberikan ”. (Wawancara tanggal 11 Oktober 2021).
Hal yang sama juga diungkapkan oleh Bapak Satria:
“ Saya rasa udah bagus, hanya saja perlu ditingkatkan lagi, pegawai harus lebih siap lagi ”. (Wawancara tanggal 11 Oktober 2021).
“Jurnal PenKoMi : Kajian Pendidikan dan Ekonomi" Vol. 5, No. 1 Januari 2022 e-ISSN: 2614-6002
Tanggapan  dari  para  informan  dari  unsur  masyarakat  di  atas  dapat  dipahami bahwa   pelayanan   yang   diberikan   oleh   dukcapil   kota   Bima   sudah   sesuai   yang diharapkan.  Sebagaimana  diungkapkan  oleh  salah  seorang  pegawai  yang  bertugas melayani pencatatan dan perekaman data kependudukan, Bapak Muh. Ali, S.E:
“ kami berusaha  semaksimal mungkin  untuk memberikan pelayanan  yang  terbaik, cepat  dan  tepat  sesuai  dengan  harapan  masyarakat.  Kendalanya  kami  hanya pada saat balnko KK atau e-KTP kehabisan stok aja , itu aja yang membuat kami terlambat ” (Wawancara tanggal 11 Oktober 2021).
Dengan  memperhatikan  hasil  wawancara  dengan  para  informan  di  atas,  dan  juga observasi  yang  dilakukan  penulis  dapat  dipahami  bahwa  prosedur  pembuatan administrasi  kependudukan  di  dinas  Dukcapil  Kota  Bima  cukup  mudah  selama persyaratan serta berkas  yang dibutuhkan sudahlengkap. Dalam penyelesaian pekerjaan sendiri  lama  atau  cepatnya  berkas  itu  selesai  sangat  bergantung pada  pemohon  sendiri, dan ketersediaan dokumen-dokumen  yang diperlukan dalam pemberian pelayanan. Dan Hal  faktor  penyebab  keterlambatan  pelayanan  adalah  karena  kekurangan  berkas  yang dibawa  oleh  pemohon  atau  masyarakat  ketika  hendak  menguru  administrasi kependudukian.

## 3.  Aspek daya tanggap (responsiveness)
Daya  tanggap  (responsivitas)  yang  diberikan  pegawai  sangat  diperlukan  dalam pelayanan  publik,  karena  hal  demikian  menunjukkan  adanya  kesungguhan  pemerintah dalam menjawab kebutuahan masyarakat. Daya tanggap disini dapat berarti respon atau kesigapan petugas dalam membantu masyarakat yang membutuhkan pelayanan.
Berdasarkan  hasil  penelitian,  daya  tanggap  pegawai  pada  dinas  dukcapil  kota Bima  tergambar  dari  hasil  wawancara  dengan  para  informan  dari  unsur  masyarakat, diantaranya seperti yang diungkapkan oleh Bapak Tasrif, yang mengatakan:
“ Sudah  bagus,  saya    tanya    tentang  persyaratan  sama  pegawai  dilayani  dengan baik,  mereka  cepat  memberi  respon,  menjelaskan  kepada  saya ”.  (Wawancara tanggal 12 Oktober 2021).
Informasi yang sama juga disampaikan oleh Pak Taufik, yang mengungkapkan:
“ menurut    saya  sih,    pegawai    yang   melayani    saya   sudah    cukup    baik,    kita dijelaskan tentang syarat-syarat yang harus dibawah ketika datang mengurus KK, e-KTP ”. (Wawancara tanggal 12 Oktober 2021).
Demikian halnya yang diungkapkan oleh Bapak Amrullah, mengatakan:
“ menurut  saya  baguslah, cepat tidak terlalu berbelit-belit ”. (Wawancara tanggal 12 Oktober 2021).
Berdasarkan  hasil  wawancara  dengan  para  informan  tersebut,  dapat  diketahui bahwa  aspek  daya  tanggap  pada  dinas  Dukcapil  Kota  Bima  telah  memnuhi  harapan masyarakat.  Masyarakat  memberikan  respon  dengan  baik  terhadap  respon  pelayanan yang
diberikan
oleh
dinas.
“Jurnal PenKoMi : Kajian Pendidikan dan Ekonomi" Vol. 5, No. 1 Januari 2022 e-ISSN: 2614-6002

## 4.  Aspek jaminan (Assurance)
Dinas Dukcapil sebagai dinas yang berwenang menangani masalah kependudukan harus  memberikan  jaminan  rasa  aman  bagi  masyarakat  selama  pelayanan,   baik   di dalam  kantor  maupun  di  luar  kantor.  Oleh  karenanya,  perlu  adanya  suatu  perbaikan pelayanan  untuk  memberikan  rasa  aman  bagi  masyarakat  selama  mendapatkan pelayanan.
Berdasarkan  hasil  wawancara  dengan  para  informan,  ditemukan  data  yang berkaitan  dengan  aspek  jaminan  ( assurance ).  Hasil  wawancara  dengan  Bapak  Tasrif mengungkapkan:
“ saya  pikir  untuk  masalah  keamanan  sudah  cukup  aman  pak,  di  depan  kantor sudah  disediakan  tempat  parkir  beserta  penjaga  parkirnya.  Saya  rasa  kita  tidak usah takutlah dengan soal keamanan ”. (Wawancara tanggal 12 Oktober 2021).
Pernyataan yang sama juga disampaikan oleh pak Amrullah yang mengungkapkan bahwa:
“ klo  untuk  keamanan  saya  rasa  sudah  aman,  belum  ada  juga  kejadian  yang mengganggu  pelayanan,  seperti:  pencurian,  perkelahian.  Kan ada Pol  PP juga ”. (Wawancara tanggal 12 Oktober 2021).
Demikian pula diungkapkan oleh Bapak Satria:
“ cukup  aman  sih,  karena  di  dukcapil  ada  tukang  parkir  kalo  menyangkut keamanan  motor,  ada  Pol  PP  juga . Lagi  pula  belum  ada  kejadian  pencurian ”. (Wawancara tanggal 12 Oktober 2021).
Dengan  memperhatikan  hasil  wawancara  dengan  para  informan  di  atas,  dan  juga observasi  yang  dilakukan  selama  kegiatan  penelitian  ini,  untuk  jaminan  keamanan  di dinas  Dukcapil  Kota  Bima  sudah  cukup  baik.  Dinas  Dukcapil  kota  Bima  berupaya semaksimal  mungkin  untuk  memberikan  rasa  aman  kepada  masyarakat  penerima pelayanan.
5.  Aspek empati (empaty)
Pada prinsipnya semua orang ingin merasakan kepedulian dari orang lain.  Empati merupakan     rasa   peduli      untuk     memberikan    perhatian  kepada   masyarakat   yang membutuhkan  pelayanan.    Sebagai    organisasi    publik    yang    memberikan    pelayanan dituntut  untuk  selalu  siap  dalam  membantu  masyarakat  yang  membutuhkan  pelayanan. Kepedulian  pegawai  untuk  selalu  mengutamakan  kebutuhan  masyarakat  akan mendukung  terciptanya  kualitas  layanan  publik.  Berdasarkan  hasil  wawancara  dengan Bapak Amrullah mengungkapkan:
“ bagi  saya,  pegawai  atau  siapa  saja  yang  memberikan  pelayanan  menunjukkan rasa empaty kepada masyarakat merupakan hal yang utama. Orang akan senang jika orang yang melayani itu menunjukkan rasa peduli , tetapi sejauh ini pegawai di  Dukcapil  sudah  menunjukkan  kepedulian ”.  (Wawancara  tanggal  12  Oktober 2021).
Hal  yang  sama  juga  diungkapkan  oleh  salah  seorang  pegawai  yang  bertugas
“Jurnal PenKoMi : Kajian Pendidikan dan Ekonomi" Vol. 5, No. 1 Januari 2022 e-ISSN: 2614-6002
memberikan pelayanan di dinas Dukcapil Kota Bima, Bapak Wawan:
“ saya lihat petugas sudah cukup baik memberikan pelayanan, sopan santun. Ada juga senyumnya ”. (Wawancara tanggal 12 Oktober 2021).
Berdasarkan  hasil  wawancara  dengan  para  informan  diketahui  bahwa  petugas pelayanan  (pegawai)  dukcapil  sudah  menunjukkan  kepedulian  kepada  masyarakat penerima  pelayanan.  Pemberian  pelayanan  merupakan  hal  yang  utama.  Kesediaan pegawai  dalam  menberikan  informasi  terhadap  masyarakat    yang  membutuhkan pelayanan  akan    dapat  memperbaiki  cara  pelayanan  di  mata  masyarakat.  Sehingga dalammenciptakan pelayanan prima masyarakat perlu didukung dengan adanya pegawai yang memiliki empati dalam melayani masyarakat.

## B.   PEMBAHASAN
Berdasarkan hasil deskripsi data penelitian yang telah dkemukakan di atas, maka dapat dilakukan pembahasan hasil penelitian, yakni sebagai berikut:
Hasil  penelitian  tentang  kualitas  pelayanan  publik  bidang  Administrasi Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  (Dukcapil)  Kota  Bima dengan  mengkaji  beberapa aspek  yang  menjadi  indikator  dalam  pelayanan  publik,  meliputi:  aspek  bukti  fisik ( tangible ),  aspek  kehandalan  ( reliability ),  aspek reliability (kehandalan),  aspek  daya tanggap (responsiveness) ,  aspek  jaminan (Assurance) ,  aspek  empati  ( empathy )  yang telah ditunjukkan dengan baik sesuai dengan harapan masyarakat.
Pelayanan  merupakan  salah  satu  ujung  tombak  dari  upaya  pemuasan  pelanggan dan  sudah  merupakan  keharusan  yang  wajib  dioptimalkan  baik  oleh  individu  maupun organisasi,  karena  dari  bentuk  pelayanan  yang  diberikan  tercermin  kualitas  individu atau  organisasi  yang  memberikan  pelayanan.  Menurut  Hardiyansah  (2011) mendefinisikan  bahwa  “pelayanan  dapat  diartikan  sebagai  aktivitas  yang  diberikan untuk membantu, menyiapkan, dan mengurus baik itu berupa barang atau jasa dari satu pihak  ke  pihak  lain”.  Pelayanan  pada  hakikatnya  adalah  serangkaian  kegiatan,  karena itu  proses  pelayanan  berlangsung  secara  rutin  dan  berkesinambungan,  meliputi  seluruh kehidupan  organisasi  dalam  masyarakat.  Proses    yang  dimaksudkan  dilakukan sehubungan   dengan   saling   memenuhi   kebutuhan   antara   penerima   dan   pemberi pelayanan.  Pengertian  pelayanan  menurut  Kotler  dalam  Litjan  Poltak  Sinambela,  dkk (2011)  adalah  “setiap  kegiatan  yang  menguntungkan  dalam  suatu  kumpulan  atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.” Pandangan tersebut dapat dipahami bahwa pelayanan adalahaktivitas yang dapat  dirasakan  melalui  hubungan  antara  penerima  dan  pemberi  pelayanan  yang menggunakan peralatan berupa organisasi atau lembaga pemerintah atau perusahaan.
Menurut  Undang  Undang  No.  25  Tahun  2009  tentang  Pelayanan  Publik  adalh segala  bentuk  kegiatan  dalam  rangka pengaturan,  pembinaan,  bimbingan,  penyediaan fasilitas,  jasa  dan  lainnya  yang  dilaksanakan  oleh  aparatur  pemerintah  sebagai  upaya pemenuhan  kebutuhan  kepada  masyarakat  sesuai  ketentuan  perundang-undangan  yang berlaku.  Menurut  Litjan  Poltak  Sinambela,  dkk  (2011)  pelayanan  publik  diartikan “pemberian  layanan  (melayani)  keperluan  orang   atau masyarakat  yang  mempunyai kepentingan  pada  organisasi  tertentu  sesuai  dengan  aturan  pokok  dan  tata  cara  yang telah ditetepkan.”
Pelayanan  merupakan  kegiatan  utama  pada  orang  yang  bergerak  di  bidang  jasa, baik itu orang  yang  bersifat   komersial  ataupun   yang  bersifat non komersial. Namun dalam  pelaksanaannya  terdapat  perbedaan  antara  pelayanan  yang  dilakukan  oleh  orang yang   bersifat   komersial  yang  biasanya  dikelola  oleh  pihak  swasta  dengan  pelayanan
“Jurnal PenKoMi : Kajian Pendidikan dan Ekonomi" Vol. 5, No. 1 Januari 2022 e-ISSN: 2614-6002
yang  dilaksanakan  oleh  organisasi  non  komersial  yang  biasanya  adalah  pemerintah. Kegiatan  pelayanan    yang  bersifat  komersial  melaksanakan    kegiatan  dengan berlandaskan  mencari  keuntungan,  sedangkan  kegiatan  pelayanan  yang  bersifat  non- komersial  kegiatannya   lebih  tertuju  pada  pemberian   layanan   kepada   masyarakat (layanan  publik  atau    umum)  yang  sifatnya  tidak  mencari  keuntungan  akan  tetapi berorientasikan kepada pengabdian.
Jadi dapat dipahami bahwa pelayanan publik adalah segala bentuk  jasa pelayanan baik  dalam  bentuk  barang  publik  maupun  jasa  publik  yang pada  prinsipnya  menjadi tanggung  jawab  dan  dilaksanakan  oleh  Instansi  pemerintah  di  Pusat,  di  daerah,  dan  di lingkungan  Badan  Usaha Milik  Negara atau  Badan  Usaha Milik  Daerah, dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan  mengenai  kualitas  pelayanan publik bidang Administrasi Kependudukan dan Pencatatan Sipil (Dukcapil)  Kota Bima maka dapat disimpulkan hasil penelitian bahwa dari lima aspek pelayanan, yaitu:  aspek bukti  fisik  ( tangible ),  aspek  kehandalan  ( reliability ),  aspek reliability (kehandalan), aspek  daya  tanggap (responsiveness) ,  aspek  jaminan (Assurance) ,  aspek  empati ( empathy )  yang diberikan  oleh  dinas  Dukcapil  Kota  Bima  telah  sesuai  dengan  harapan masyarakat.

## DAFTAR PUSTAKA
Agus  Dwiyanto.  2006. Mewujudkan  Good  Governace  Melayani  Publik . Yogyakarta: UGM Press.
Basrowi dan Suwandi. 2008. Memahami Penelitian Kualitatif . Jakarta: RinekaCipta.
Eny  Kusdarini.  2011. Dasar  –  Dasar  Hukum  Administrasi  Negara  dan  Asas  –Asas Umum Pemerintahan yang Baik . Yogyakarta: UNY Press. Fandy Tjiptono. 2000. Manajemen Pemasaran . Yogyakarta: Andi Offset. Hardiyabsyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik Konsep, Dimensi, Indikator, dan Implementasinya. Yogyakarta: Gava Media.
H.A.S Moenir. 2002. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia . Jakarta: Bumi Aksara.
Inu Kencana  Syafiie. 1999. Ilmu Administrasi Publik. Jakarta : PT. Rineka Cipta.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003tentang Pelayanan Publik
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2004tentang Pelayanan Publik
Lexy J. Maleong. 2007. Metode Penelitian Kualitatif. Bandung : PT. Remaja Rosdakarya.
Litjan Poltak Sinambela, dkk. 2011. Reformasi Pelayanan Publik Teori,Kebijakan, Implementasi . Jakarta: Bumi Aksara.
Peraturan Daerah Kab. Sleman No. 7 tahun 2009 tentang penyelenggaraan Pendaftaran Penduduk  dan  Pencacatan  Sipil  dalam  Kerangka  Sistem  Informasi  Administrasi Kependudukan (SIAK).
Ratminto dan Atik Septi Winarsih. 2006. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta : Pustaka Pelajar.
Saefullah. 1999. Konsep  dan Metode Pelayanan  Umum  yang Baik, dalam  Jurnal  Ilmu Sosial dan Ilmu Politik . Sumedang: FISIP UNPAD.
Sanapiah  Azis.  2000. Pelayanan  yang berorientasi  kepada  kepuasan  masyarakat.
“Jurnal PenKoMi : Kajian Pendidikan dan Ekonomi" Vol. 5, No. 1 Januari 2022 e-ISSN: 2614-6002
J urnal Administrasi Negara Vol 6 Nomor 1.
Sondang   P   Siagian.  2000. Administrasi Pembangunan Konsep, Dimensi,Stateginya . Jakarta: Bumi Aksara. Subrata Sumadi. 2012. Metode penelitian . PT Raja Grafindo Persada: Jakarta. Suharsimi Arikunto. (2010). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik . Jakarta: PT Rineka Cipta
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik