Brand Image Grab Terhadap Loyalitas Pelanggan dalam Pandangan Islam
Fiantika Famela, Kartika Wulandari STIKOM The London School of Public Relations Jakarta fiantika.fml@gmail.com, kartika.wlnd@gmail.com

## Abstrak
Tranportasi  bukan  lagi  menjadi  kemewahan  namun  telah  menjadi  kebutuhan.  Khususnya bagi  penduduk  kota  besar  yang  relative  sibuk  dalam  kehidupannya  sehari-hari  dan membutuhkan  perpindahan  yang  cepat  untuk  memenuhi  kebutuhannya.  Di  era  globalisasi citra  menjadi  hal  yang  cukup  penting  bagi  kebanyakan  orang,  termasuk  dalam  memilih transportasi  yang  digunakan  sehari-hari.  Penelitianini  dilakukan  untuk  mengetahui  apakah ada  pengaruh  dari  Brand  Image  GRAB  terhadap  Loyalitas  pelanggan.  Penelitian  ini dilakukan  dengan  menyebar  kuesioner  kepada  96  responden  dengan  menggunakan nonprobability  sampling  yaitu convenience sampling.  Penelitian  menggunakan  teknik Product  Moment untuk  pengujian  validitasnya  dan Cronbach  Alpha untuk  uji  reliabilitas. Penelitianini  juga  menggunakan  regresi  linear  sederhana  untuk  tes  hipotesis.  Hipotesis dinyatakan memiliki pengaruh yang positif.
Kata Kunci : Brand Image, Loyalitas Pelanggan, Aplikasi Transportasi Online, GRAB.

## Abstract
GRAB is one of the most popular online transportation applications. They keep maintaining their good reputation and brand image with various kinds of approaches. This research  was conducted to find out if Brand Image of GRAB has an influence on its Customer Loyalty. This study  was  conducted  by  sending  out  questionnaires  to  96  respondents  and  uses nonprobability sampling and convenience sampling. The technique used to test this research validity is Product Moment and Cronbach Alpha to test its reliability. This research used a Linear  Regression  Analysis  to  test  its  hypothesis  using  SPSS.  The  hypothesis  stated  to  has positive and significant influence.
Keywords: Brand Image, Customer Loyalty, Online Transportation Application, GRAB.

## Latar Belakang
Tranportasi  bukan  lagi  menjadi  kemewahan  namun  telah  menjadi  kebutuhan. Khususnya  bagi  penduduk  kota  besar  yang  relative  sibuk  dalam  kehidupannya  sehari-hari dan  membutuhkan  perpindahan  yang  cepat  untuk  memenuhi  kebutuhannya.  Di  Indonesia adalebihdari 5 kota metropolitan yang pasti menganut gaya hidup yang sibuk dan serba cepat serta  instan.  Kota-kota  tersebut  adalah,  Jakarta,  Bandung,  Semarang,  Medan,  Balikpapan, Makassar, Surabaya, Palembang, Banjarmasin, dan Pekanbaru.
Kota  Jakarta  adalah  salah  satu  kota  tersibuk  dan  terpadat  di  dunia.  Bahkan  Jakarta menempati  urutan  ketiga  sebagai  kota  dengan  lalu  lintas  terpadat  di  dunia.  Jakarta  adalah
pusat  dari  kota  megapolitan  Jabodetabek  maka  wajar  saja  jika  kota  ini  memiliki  lalulintas yang padat (Rahadiansyah, 2017).
Dengan luas wilayah 661.5 KM² dan penduduk berjumlah 9.6 juta jiwa serta kurang lebih  10  juta  kendaraan  umum  dan  pribadi  yang  lalulalang  di  lalulintas  Jakarta,  dapat dirasakan betapa padatnya Kota Jakarta (Tjandra, 2016, p. 83).
Pemerintah  Kota  Jakarta  telah  berusaha  untuk  menguraikan  kemacetan  dengan berbagaicara.  Salah  satunya  adalah  dengan  menerapkan  system  ganjil-genap  yang  telah dimulai  sejak  30  Agustus  2016.  Polda  menetapkan  wilayah-wilayah  berikut  yang diberlakukan system  ganjil-genap: Jl. Sisinga mangaraja, Jl. Sudirman, Jl. MH Thamrin, Jl. Medan Merdeka Barat, dan sebagian Jl. Gatot Soebroto (antara jalan layang Senayan sampai perempatan Kuningan) (Andriyanto, 2016).
Jalan  yang  diberlakukan  system  ganjil-genap  tersebut  bias  dibilang  sebagai  jalan tersibuk di Jakarta. Sistem ganjil-genap dapat menimbulkan ketidaknyamanan bagi sebagian orang terutama yang membawa mobil pribadi untuk berkendara di Jakarta. Maka pemerintah Kota Jakarta menyarankan masyarakat untuk memilih moda transportasi lain untuk dijadikan alternatif.  Masyarakat  dapat  menggunakan  kereta Commuter  Line atau  bus  Trans  Jakarta sebagai alternative kendaraan  lalu  kemudian  melanjutkan  perjalanan  menggunakan transportasi lainnya sampai ketempat tujuan.
Moda  transportasi  lainnya  yang  dapat  dipilih  sebagai  alternative  kendaraan  adalah moda  transportasi  online.  Ada  dua  perusahaan  transportasi  online  yang  familiar  di  Jakarta yaitu GO-JEK dan GRAB, keduanya menyediakan layanan taksi dan ojek online .
GRAB  menempati  peringkat  pertama  sebagai  aplikasi  tranportasi  dalam  kategori maps & navigation . Data dari Google Play store menyatakan aplikasi GRAB telah diunduh oleh 50 juta pengguna di seluruh Asia Tenggara dan mendapat nilai review 4.5 bintang. Data diambil pada bulan Januari tahun 2018 (Google Playstore, 2018).
Pada  bulan  Januari  2018  GO-JEK  mendapat  nilai review 4.3  bintang  dan  sudah diunduh  lebih  dari  10  juta  pengguna  di  Indonesia  (Google  Playstore,  2018).  GO-JEK mengkategorikan aplikasinya dalam kategori  yang berbeda dari GRAB  yaitu travel & local dan aplikasi GO-JEK tidak menempati peringkat utama dalam kategori tersebut.
Jika disbandingkan dengan data  yang diambil pada bulan Januari dengan data bulan Juli  2018,  aplikasi  GO-JEK  peringkatnya  telah  naik  menjadi  peringkat  pertama  dalam kategori travel  &  local dan  nilai review -nya  juga  naik  0.1  poin.  GRAB  masih  bertahan
sebagai aplikasi peringkat pertama dalam kategori maps & navigation walaupun nilai review- nya turun 0.1 poin dibanding pada bulan Januari 2018.(Google Playstore, 2018).
Dari laporan tahunan We Are Social, aplikasi GRAB menempati peringkat 10 sebagai aplikasi yang paling banyak memiliki pengguna aktif di Indonesia. Kemudian aplikasi GRAB juga  menempati  peringkat  9  sebagai  aplikasi  dengan  jumlah  pengunduh  paling  banyak  di Indonesia.  Dengan  melihat  data  tersebut  dapat  diketahui  bahwa  aplikasi  GRAB  cukup digemari di Indonesia karena berhasil masuk keperingkat sepuluh besar aplikasi yang paling banyak pengunduh dan pengguna aktifnya. Dapat diartikan juga bahwa aplikasi GRAB tidak hanya  diunduh  saja  namun  juga  betul  digunakan  oleh  pengunduhnya  karena  angka peringkatnya tidak jauh berbeda antara pengunduh dan pengguna aktif aplikasi GRAB.
Layanan transportasi online GRAB bahkan diklaim dapat mengurangi waktu tempuh sebanyak  64%  (Info  Komputer,  2017).  GRAB  merupakan  perusahaan  transportasi  asal Malaysia berkantorpusat di Singapura yang telah melayani berbagai negara di Asia Tenggara seperti  Malaysia,  Singapura,  Vietnam,  Thailand,  dan  Indonesia.  GRAB  sudah  berdiri  sejak tahun  2011  namun  layanannya  baru  dapat  dinikmati  di  Indonesia  sejak  tahun  2015.  GRAB yang  awalnya  bernama  My  Teksi  bermula  dengan  menyediakan  layanan  memesan  taksi konvensional  melalui  aplikasi.  Namun  seiring  berjalannya  waktu,  GRAB  menyediakan layanan  yang  memungkinkan  mobil  pribadi  untuk  mengangkut  penumpang  melalui  sebuah aplikasi (GRAB, n.d).
Pengguna  GRAB  pun  dapat  menggunakan  uang  elektronik  atau  di  kenal  dengan OVO. Dewan Syariah Nasional Majelis Ulama Indonesia (DSN-MUI) menyampaikan prinsip Uang Elektronik Syariah dan Layanan Pembiayaan Berbasis Teknologi Informasi (IT) bahwa uang  elektronik  ada  dalam  fatwa.  Fatwa  Uang  Elektronik  Syariah  di  antaranya  ”Mengatur hubungan  hukum  di  antara  para  pihak  yang  terlibat  dalam  transaksi  uang  elektronik  dan prinsip  umum  yang  wajib  di  patuhi  pada  saat  melakukan  transaksi  uang  elektronik  (Fatwa No: 116/DSN-MUI/IX/2017.)”
Fatwa  tentang  Layanan  Pembiayaan  Berbasis  Teknologi  Informasi  Berdasarkan Prinsip  Syariah  “Mengatur  ketentuan  umum  prinsip  syari’ah  dalam  kegiatan fintech dan ragam  produk  yang  dapat  dijalankan,  antara  lain,  Penyelenggaraan  Layanan  Pembiayaan berbasis  teknologi  informas  itidak  boleh  bertentangan  dengan  prinsip  Syariah,  yaitu  antara lain  terhindar  dari riba,  gharar,  maysir,  tadlis,  dharar,  zhulm ,  dan haram (Fatwa No:117/DSN-MUI/II/2018.)”(MUI, 2018).
Ahli  Fikih  Muamalah,  Oni  Sahroni  menerangkan  bahwa  fatwa  ini  menjelaskan tenatang criteria uang elektronik sesuai prinsip Syariah yakni (Laucereno, n.d.):
1. Terhindah dari transaksi yang tidak boleh dilakukan.
2. Biaya yang dikeluarkan untuk layanan fasilitas sesuai dengan prinsip ganti rugi/ijarah.
3. Ditempatkan di bank syariah.
4. Jumlah nominal uang yang terdapat pada di penerbittidakboleh dihilangkan.
5. Akad  yang  dilakukan  antara  pihak  penerbit  dengan  pihak  penyelenggaraan  uang elektronik  GRAB/OVO  ( principal,  acquirer ,  Pedagang,  penyelenggara kliring ,  dan penyelenggara penyelesai akhir) adalah ijarah, ju'alah, dan wakalah bi al-ujrah.
6. Akad yang dilakukan antara pihak penerbit dengan para pengguna uang elektronik yakni wadiah  atau  qardh,  karena  nominal  uang  dapat  digunakan  atau  ditarik  kapan  pun  dan dimana  pun.  Sementara  itu akad antara  pihak  penerbit  dengan  agen  layanan  keuangan digital adalah ijarah, ju'alah , dan wakalah bi al-ujrah .
GRAB adalah perusahaan transportasi online yang bertanggung jawab dan perhatian tidak  hanya  kepada  pelanggan  tetapi  juga  kepada  mitra  dan  bahkan  kepada  keluarga  mitra. GRAB  menyampaikan  bahwa  perusahaan  akan  menggandeng  istri  mitra  GRAB  untuk menjadi entrepreneur dan  membuka  usaha  lalu  istri  mitra  GRAB  dapat  bekerjasama  dan menjadi agen Kudo. GRAB siap memberikan pelatihan kepada istri mitra GRAB agar dapat lebih produktif (Rahman, 2017)
Bertanggung jawab yang telah di lakukan GRAB terhadap pelanggan dan para mitra sudah  menjadi  kewajiban.  Islam  telah  mengajarkan  bahwa  kita  wajib  menunaikan amanah kepada  yang  berhak  menerimanya  dan  berlaku  adil  terhadap  semua  insane  seperti  yang terkandung dalam Al-Quran Surat An-Nisaayat 58:
Artinya: “Sesungguhnya Allah menyuruh kamu menyampaikan amanat kepada yang berhak  menerimanya,  dan  (menyuruhkamu)  apabila  menetapkan  hukum  di  antara manusia  supaya  kamu  menetapkan  dengan  adil.  Sesungguhnya  Allah  member pengajaran  yang  sebaik-baiknya  kepadamu.  Sesungguhnya  Allah  adalah  Maha Mendengar lagi Maha Melihat. (QS. An-Nisa : 58)”
GRAB juga tidak lupa untuk selalu mendengarkan keluhan, masukan, dan kebutuhan dari  para  mitra.  GRAB  telah  membuka  GRAB  Driver  Center  (GDC)    di  Gedung  Maspion Plaza  Jakarta.  melalui  GDC,  manajemen  GRAB  berharap  dapat  memanjakan  mitranya dengan  selalu  siap  sedia  mendengarkan  kritik  dan  saran  yang  diberikan  oleh  mitra.  GRAB berjanji  akan  berusaha  memenuhi  kebutuhan  mitra  dan  tidak  hanya  berpihak  kepada pelanggan saja (Rahman, 2017).
Pada  tanggal  22  Juni  seorang  pengguna Twitter dengan user  name Angga  Anjaini menuturkan “( For Your Information ) kalo kalian nemuin driver ojek online ( grab food ) yang kena order fiktif kasih tau beliau untuk ngasihin food /belanjaan kepanti asuhan, jangan lupa dokumentasi  dan  nota  dari  panti  asuhannya.  Nanti  uangnya  di  ganti  oleh  grab  3x24  jam. Bantu RT/ share ya.”
Dengan  ini  GRAB  memiliki  solusi  untuk driver GRAB  FOOD  yang  gelisah  dan merugi  karena  order  fiktif  dari  pihak  yang  tidak  bertanggung  jawab.  Solusi  yang  diberikan oleh  GRAB  adalah, driver diminta  untuk  memberIkan  makanan  yang  telah  terlanjur  dibeli kepanti asuhan lalu sebagai bukti mendokumentasikannya dan meminta nota atau tanda bukti penyerahan makanan order fiktif kepanti asuhan, lalu driver dapat mengajukan penggantian uang  melalui  aplikasi  GRAB.  Perihal  informasi  yang  disampaikan  oleh  Angga  Anjaini tersebut  diteruskan  oleh  pengguna Twitter Muhaaafif  Keakun  Grab  ID  untuk  konfirmasi kebenaran informasinya. Grab ID menanggapi bahwa informasi tersebut benar adanya, driver GRAB  dapat  mengajukan  penggantian  uang  order  fiktif  jika  memberikan  makanan  yang telah dibeli kepanti asuhan.
Tapi  seperti  perusahaan  pada  umumnya,  GRAB  tidak  selalu  menerima  pemberitaan positif  namun  ada  juga  pemberitaan  negatif  yang  tersebar  luas  di  portal  berita  maupun  di jejaring  sosial.  Salah  satu  kasus  negatif  GRAB  yang  cukup  familiar  di  telinga  masyarakat adalah  kasus  Nitya  yang  mengeluhkan  kelakuan  mitra  GRAB  di  akun Facebook miliknya. Post Nitya inisempat viral di internet dan menjadi perbincangan hangat di antara warga net .
Berikut post Nitya  di Facebook “Astagfirullah  hari  inisaya  naik Grab  Car setelah berbuka  puasa  dari  Kota  Kasablanka  menuju  lokasi  tujuan  Bersama  ibusaya.  Lucunya  dari awal driver grab ini tidak merespon chat dari saya sampai-sampai kami menunggu 15 menit tanpa kepastian lalu saya melihat plat mobilnya yaitu Suzuki Ertiga F 1171 NE dan kami pun naik kedalam. Beliau tidak ada basa basi memintamaaf karena sudah menggu lama atau pun mengucapkan  selamat  malam.  Menuju  pintu  keluar,  beliau  bertanya  “inike  Jatinegara  atau kemanasih??” saya jawab dengan nada datar “bukan pak” Lalu sudah terasa tidak nyamannya karena  menyetir  mobil  nyangebut  dan  tidak  nyamannya  karena  menyeti  rmobilnya  ngebut dan  tidak  ngerem  saat  ada  polisi  tidur.  Tidak  lama  kemudian  belia  umenanyakan  “inilewat mana  ya???”  saya  jawab  kembali  dengan  nada  datar  “lewat  saharjoaja”  Lalu  saya  arahkan kejalan potong karena jalan raya terlihat sangat macet. Tidak lama terjadi kemacatan kembali di jalan potong dan beliau mengeluh sendiri “(becapa) sempit amat sih nih jalan” Saya tidak merespon apapun. 3 menit kemudian beliau menanyakan “tau jalan ini dari mana sih mba ???
Mobil saya susah lewat” karena saya malas terpancing emosi lalu saya diamkan, tidak lama beliau  melihat  ke  kaca spion “Denger  yang  omong???  Makanya  lain  kali  driver  aja  yang nentuin  jalan  bukan  penumpang!!!”  Saya  pun  terpancing  emosi  karena  beliau  semakin kurang  ajar  dengan  ketidak  sopanannya  “bapak  tuh  kurang  ajar  ya  dari  awal  tidak  ada sopannya,  menghubungi  kami  pun  tidak.  Kami  td  nunggu  lama”  beliau  menjawab  sambal berbalik badan tangan kanannya sudah mau menampar saya yang duduk tepat di belakangnya sambal  membentak “ngomong  apa  tadi  ???  Saya  dibilang  kurangajar  ?  yang  butuh  siapaya yang telfon yang butuh!!!!!  Banyak  yang mau naik Grab saya bukan cuma situ aja!!!”  Lalu beliau  menyuruh  kami  turun  di  tengah  kemacetan,  sungguh  sangat  sewenang-wenang  tidak ada sopan santun dan logika. Jelas jelas dari awal beliau menanyakan arah lalu menyalahkan saya  lewat  jalan  potong,  niat  saya  baik  supaya  bensinnya  tidak  tebuang  banyak  jika  lewat jalan raya yang sangat macet. Dear Grab Indonesia tolong lebih aware dalam memilah driver karena ini berkaitan dengan keselamatan apalagi saya membawa Ibu saya dan kami keduanya wanita.  Apakah  pihak grab memikirkan  sepanjang  itu  dalam  memilah driver ?  Sangat mengecewakan karena ini bukan kali pertama dialami pengguna Grab bahkan temansaya pun pernah  merasakan  hal  yang  sama.  Tolong  bantu share karena  ini  untuk  keselamatan  semua pengguna  Grab.  Silahkan  dilihat  video  bentakannya  yang  sangat  tidak  wajar  dilakukan  ke kaum wanita apalagi di bulan Ramadhan”.
Kasus  Nitya  merupakan  salah  satukasus yang  paling  viral  di  internet.  Ada  beberapa kasus lainnya yang ditangani kurang lebih dengan cara yang sama oleh GRAB. Kasus seperti ini dapat membuat pelanggan lain merasa takut menggunakan layanan GRAB dan juga dapat membuat  mitra  lain  merasa  tidak  nyaman  Karena  ulah  beberapa  mitra  seperti  di  kasus  ini yang  berpotensi  merusak  citra  mitra driver lainnya.  Maka  GRAB  menanganinya  dengan mencari  solusi  terbaik  bagi  pelanggan,  mitra  lainnya,  dan  juga  GRAB  sebagai  perusahaan. Dalam  kasusini,  GRAB  memutuskan  untuk  menghentikan  kemitraan driver yang  telah merugikan Nitya.
Namun walaupun ada pemberitaan negatif, GRAB tetap mencapai prestasi yang baik. Belakangan ini, GRAB baru saja merayakan hari jadi perusahaannya dan GRAB menyatakan bahwa  mereka  telah  melayani  lebih  dari  1  Milyar  perjalanan.  Saatini,  di  Asia  Tenggara GRAB  telah  menguasai  95%  pangsa  pasar  dalam third-party  taxi-hailing dan  72%  dalam private vehicle hailing (Rahman, 2017).
“Brand  image  plays  an  important  role  in  the  development  of  a  brand,  because  the brand image regarding reputation and credibility of the brand that later became the "guidelines" for the consumer audience  to try or use a product or  service. The trial
and  consumption  result  towards  brand  by  consumers  in  the  end  lead  to  a  certain experience (brand experience) that will determine whether the consumer willbe loyal to the brand or just an opportunist (easy to switch to another brand). Brand image is a representation of the overall perception formed from information and knowledge on the  brand.  Brand  image  is  closely  related  to  attitudes  and  beliefs  that  form  choice (preference) to a brand.” (Wijaya, 2013)
Dalam  kutipan  di  atas,  Wijaya  menyatakan  bahwa brand  image memiliki  bagian penting  dalam brand dan  kemudian  segala  yang  telah  diterima  dan  dikonsumsi  oleh pelanggan,  termasuk brand  image ,  akan  menentukan  apakah  pelangganakan  loyal  kepada brand tersebut atau mudah pindah ke brand lainnya.
Berdasarkan  ulasan  di  atas,  maka  penelitian  ini  membahas  tentang  pengaruh brand image GRAB terhadap loyalitas pelanggan.

## Kerangka Teori

## A. Jenis-jenis Citra
Frank  Jefkins  (Soemirat  &  Ardianto,  2007)  membagi  citra  dalam  beberapa  jenis, antara lain:
1) The  mirror  image (citra  bayangan),  adalah  bagaimana  orang  dalam  sebuah  perusahaan melihat pandangan luar terhadap perusahaannya.
2) The  current  image (citra  yang  berlaku),  adalah  citra  yang  dianut  oleh  pihak  eksternal mengenai suatu perusahaan. Citra ini bias saja bertentangan dengan mirror image .
3) The  wish  image (citra  yang  diinginkan),  citra  yang  diinginkan  oleh  pihak  perusahaan. Citra yang diharapkan biasanya ditetapkan untuk sesuati yang baru, ketika public belum memiliki banyak informasi mengenai perusahaan.
4) The  multiple  image (citra  majemuk),  yaitu  adanya  citra  yang  bermacam-macam  dalam pandangan  eksternal  akiba  tperilaku  orang-orang  yang  mewakili  perusahaan  yang mungkin saja tidak sesuai dengan asas organisasi sebenarnya.
5) The  corporate  image (citra  perusahaan),  yaitu  citra  keseluruhan  dari  suatu  perusahaan, bukan hanya citra produk atau layanannya saja.

## B. Elemen Citra Perusahaan
Menurut (Harrison, 1995), elemen citra perusahaan adalah sebagai berikut :
1) Personality (kepribadian) adalah karakteristik perusahaan yang di benak target audience , contohnya adalah perusahaan yang dapat dipercaya, perusahaan yang memiliki tanggung jawab sosial, dan lain-lain.
2) Reputation (reputasi)  adalah  persepsi  public  mengenai  tindakan  perusahaan  yang  telah berlalu  ataupun  rencana  yang  akan  dilakukan  perusahaan  di  masa  yang  akan  datang dibandingkan dengan perusahaan lain yang sejenis atau perushaan pesaing.
3) Value (nilai)  adalah  nilai-nilai  yang  dimiliki  suatu  perusahaan  atau  budaya  perusahaan seperti sikap perusahaan yang peduli terhadap pelanggan, karyawan  yang cepat tanggap terhadap permintaan dan keluhan pelanggan.
4) Corporate  Identity (identitas perusahaan)  adalah  komponen-komponen  yang mempermudah public mengenali perusahaan seperti logo, warna dan tagline.
Gambar 1. Model Pembentukan Citra Pengalaman Stimulus,  dari Dasar-Dasar Public Relations (SolehSoemirat dan ElvinaroArdianto, 2007)

## C. Dimensi Brand Image
Menurut (Keller, 1993), Dimensi brand image menurut Keller adalah sebagaiberikut;
1. Strength of brand association , yaitu merupakan kekuatan asosiasi merek,  bagaimanakah pengalamaan  pelanggan  dengan  merek  terkait  dan  dari  mana  informasi  promosi didapatkan apakah informasi dengan mudah didapatkan.
2. Favorabilit  of    brand  association ,  yaitu  merupakan  keunggulan  asosiasi  merek,  apa kebutuhan pelanggan akan merek terkait dan apa manfaat yang didapatkan oleh pelangga
3. Uniqueness  of  brand  association ,  yaitu  keunikan  asosi  asimerek,  apakah  ada  pembeda antara merek terkait dengan merek lainnya, apakah merek senantiasa memberikan produk atau layanan baru untuk pelanggan.
D. Loyalitas Pelanggan
“Loyalitas  adalah  manifetasi  dari  kebutuhan  fundamental  manusia  untuk  memiliki, men  support,  mendapatkan  rasa  aman  dan  membangun  ketrikatan  serta  menciptakan emotional attachment” (Kartajaya, 2007).
Loyalitas  pelanggan  menurut  Widjajaadalah  “komitmen  yang  mendalam  untuk membeli  produk  dan  atau  jasa  secara  berkesinambungan  dan  tidak  sensitive  terhadap perubahan situasi yang menyebabkan berpindahnya pelanggan” (Widjaja, 2009).
Rasulullah SAW telah memberikan pelayanan yang terbaik terhadap para pelanggan meskipun pelanggan berbuat kasar. Pelayanan  yang dicontohkan Rasulullah SAW  mengacu kepada  hubungan  dengan  pelanggan  dengan  membangun  relasi  keberkahan,  memahami keinginan para pelanggan, menanam, kepercayaan, komunikasi, selalu melibatkan pelanggan dan menyiapkan beberapa pilihan.(Suyanto, 2008).
Hubungan  berbisnis  yang  terjalin  harmonis,  ridha,  dan  tidak  ada  unsure  unsur eksploitasi, Al-Qur’an telah member petunjuk dalam QS. An-Nisa ayat 29:
Artinya:  “ Hai  orang  orang    yang  beriman,  janganlah  kamu  saling  memakan  harta sesamamu  dengan  jalan  yang    batil,  kecuali  dengan jalan  perniagaan  yang  berlaku dengan  suka  sama-suka  di  antarakamu.  Dan  janganlah  kamu  membunuh  dirimu; sesungguhnya Allah adalah Maha Penyayang kepadamu .”

## E. Respon Masyarakat
Respon  berasal  dari  kata  response  yang  berarti  jawaban,  balasan,  atau  tanggapan. Definisi  dari  respon  adalah  sebuah  tanggapan,  reaksi  dan  jawaban  seperti  dalam  Kamus Besar  Bahasa  Indonesia.  Respon  atau  tangapan  adalah  sebuah  kesan  kesan  yang  dapat dialami jika perangsang sudah tidak ada. Jadi proses pengamatan sudah berhenti, dan hanya tinggal  kesan-kesannya  saja.  Peristiwa  demikian  ini  disebut  dengan  tanggapan  (Annur, 2018).

## F. Jasa
Jasa  adalah  tindakan  atau  layanan  yang  ditawarkan  sebuah  pihak  kepada  pihak lainnya  yang  secara  prinsip  tidak  berwujud  atau  kasat  mata  jasa  bias  jadi  terikat  maupun tidak terikat pada suatu produk (Kotler, 2000, p. 428).

## G. Dimensi Loyalitas Pelanggan
Dimensi  dari  loyalitas  pelanggan  adalah Repeat  Purchase (kesetiaan  terhadap pembelian  produk), Purchase  across  product  lines (Tidak  hanya  menggunakan  satu  jenis produk  dari  merek). Retention (Ketahanan  terhadap  pengaruh  yang  negatif  mengenai perusahaan); Referalls (mereferensikan  secara  total  esistensi  perusahaan)  (Kotler  &  Keller, 2006).

## H. Faktor-faktorLoyalitas
Menurut (Gaffar,  2007) loyalitas pelanggan dipengaruhi  oleh  lima  faktor.  Faktor- faktor yang mempengaruhi Loyalitas Pelanggan antara lain:
1. Kepuasan ( Satisfaction )
Kepuasan  pelanggan  adalah  tolak  ukur  jarak  harapan  para  pelanggan  dengan  kenyataan yang telah diterima atau yang telah dirasakan.
2. Ikatanemosi ( Emotional bonding )
Ikatan emosional pelanggan dengan sebuah merek karena karakteristik merek yang sesuai dengan pelanggan.
3. Kepercayaan ( Trust )
Kemauan  seseorang  untuk  selalu  mempercayakan  kesebuah  perusahaan  atau  pun  merek untuk melakukan kegitan atau menjalan kansebuah fungsi.
4. Kemudahan ( Choice reduction and habit )
Konsumen akan merasakan kenyaman dengan produk produk atau jasa yang transaksinya mudah,  konsumen  akan  kembali  lagi  untuk  bertransaksi  dan  lama  kelamaan  dapat menjadi sebuah kebiasaan.
5. Pengalamandengan Perusahaan ( History with company )
Sebuah    pengalaman  yang  telah  dirasakan  oleh  seseorang  pada  perusaan  dan  dapat membentuk sebuah perilaku. Ketika mendapatkan pelayanan  yang baik dari perusahaan, maka konsumen akan kembali lagi.

## Metode Penelitian
Penelitian ini akan menggunakan metodologi kuantitatif. Penelitian kuantitatif dalam penelitian ini adalah  bagaimana  sebuah brand  image  Grab yang  telahmem  berikan  layanan kepada masyarakat dan apakah akan mendapatkan loyalitas dari para pelanggan. Pendekatan yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  paradigma  klasik  ( positivisme )  yaitu  untuk mengukur  bagaimana  sebab  akibat  dari  suatu  masalah  yang  ada.  Cara  berpikir  dalam penelitian  ini  adalah  secara  deduktif  yaitu,  merupakan  proses  pengambilan  kesimpulan sebagai akibat dari alasan-alasan yang diajukan berdasarkan hasil analisis data (Noor, 2011, p. 16).
Jenis penelitian ini menggunakan teknik convenience sampling yang merupakan salah satu teknik dalam nonprobability sampling . Convenience sampling yaitu memberikan survey kepada  siapa  saja  yang  ditemui  dan  memiliki  karakteristik  yang  telah  ditentukan,  dalam penelitian  ini  karakteristiknya  adalah  orang  yang  sudah  pernah  menggunakan  GRAB minimal  2  kali  dan  populasinya  diambil  dari  pengguna  kereta commuter  line di  stasiun Palmerah karena di stasiun ini banyak  yang menggunakan ojek online sebagai penyambung kendaraan setelah naik kereta.
Penelitian  ini  ingin  mengetahui  apakah  terdapat  pengaruh  brand  image  GRAB terhadap  loyalitas  pelanggan  untuk  mengetahui  besarnya  pengaruh  brand  image  GRAB terhadap loyalitas pelanggan.

## A. Table Distribusi Frekuensi
Table frekuensi merupakan suatutabel yang akan menunjukkan sebaran atau distribusi frekuensi data yang telah kita miliki, yang tersusun atas frekuensi tiap tiap kelas atau kategori kategori  yang  telah  ditetapkan.  Frekuensi  ditiap  kelas  atau  kategori  akan  menunjukkan banyaknya pengamatan dalam kelas atau kategori yang bersangkutan.

## B. Uji Regresi Sederhana
Menurut (Siregar, 2013, p.284) Regresi linear sederhana digunakan hanya untuk satu variabel bebas ( independent ) dan satuvaria bel tak bebas ( dependent ). Tujuan dari penerapan metode  ini  adalah  untuk  memprediksi  besaran  nilai  variabel  tak  bebas  ( dependent )  yang dipengaruhi oleh variable bebas ( independent ). Menurut (Supardi, 2013), analisis ini dilakukan untuk mengetahui arah hubungan antara variabel independent
dengan variable dependent apakah masingmasing variable independent berhubungan positifat au negatif  dan  untuk memprediksi nilai dari variabel  dependent  apabila nilai variabel independent  mengalami kenaikan atau penurunan.  Data  yang  digunakan biasanya berskala interval atau rasio.
Rumus Regresi Linear Sederhana : Y = a+b.X
Keterangan : Y = variable terikat X = variable bebas a = konstanta b = koefisien regresi

## C. Uji Instrumen
Sebelum dilakukan pengolahan  data,  kuesioner  di  uji  validitas  dan  reliabilitas. Tujuannya adalah agar kualitas data yang dihasilkan dalam penelitian sah dan konsisten.

## D. Uji Validitas & Uji Reliabilitas
Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur.  Dalam  mengambil  keputusan  tentang  valid  tidaknya  suatu  butir  pertanyaan,  maka terdapat dasar pengambilan keputusan, yaitu :
1. Jika r hasil positif, serta r hasil> 0.3, maka butir atau variable tersebut valid.
2. Jika r hasil positif, serta r hasil< 0.3, maka butir atau varia belter sebut tidak valid.
3. Jika r hasil positif, serta r hasil> 0.3, namun bertanda negative maka butir atau variable tersebut tidak valid.
Tabel 1 Validitas Variabel Butir r (hitung) r (table) Status Citra  Merek  ( Brand Image) Kekuatan asosiasi merek ( Strength of brand association ) 1 0,737** 0,198 VALID 2 0,583** 0,198 VALID 3 0,663** 0,198 VALID 4 0,493** 0,198 VALID Keunggulan asosi asimerek
( Favorability of brand association ) 1 0,621** 0,198 VALID 2 0,594** 0,198 VALID 3 0,755** 0,198 VALID 4 0,858** 0,198 VALID Keunikan asosiasi merek ( Uniqueness of brand association) 1 0,706** 0,198 VALID 2 0,807** 0,198 VALID Loyalitas Pelanggan Pembelian Berulang ( Repeat Purchase ) 1 0,557** 0,198 VALID 2 0,646** 0,198 VALID Pembelian Jenis Produk Lain ( Purchase  Across  Product Lines ) 1 0,642** 0,198 VALID 2 0,529** 0,198 VALID Rekomendasi ( Referrals ) 1 0,673** 0,198 VALID 2 0,690** 0,198 VALID KekebalanTerhadapProduk Lain ( Retention ) 1 0,712** 0,198 VALID 2 0,583** 0,198 VALID Sumber: Data olahan penelitian, 2018.
Reliabilitas  adalah  istilah  yang  dipakai  untuk  menunjukkan  sejauh  mana  suatu  hasil pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran diulangi dua kali ataulebih. Uji reliabilitas dapat  dilakukan  dengan  menggunakan  pengukuran Alpha  Cronbach . Alpha  Cronbach digunakan  untuk  mengukur  apakah  butir  butir  pertanyaan  yang  valid  juga  reliable  atau konsisten. Disarankan  nilai alpha > 0.6.
Tabel 2 Reliabilitas VARIABEL ALPHA STATUS Citra Merek ( Brand Image) 0,867 RELIABEL Loyalitas Pelanggan 0,762 RELIABEL

## Sumber: Data olahan penelitian, 2018.

## Hasil dan Diakusi
Analisis  regresi  linear  sederhana  adalah  hubungan  secara  linear  antara  satu  variable independen  (X)  dan  variable  dependen  (Y).  Analisis  ini  untuk  mengetahui  arah  hubung anantar variable.

## Tabel 3 Model Summary
Model  R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .609 a .371 .364 3.58916
a. Predictors: (Constant), BI
Sumber: Data olahan penelitian, 2018.
Tabel di atas menjelaskan besarnya nilai korelasi/hubungan (R)  yaitu sebesar 0,609. Dari  hasil  tersebut  diperoleh  koefisien  determinasi  (R  Square)  sebesar  0,371,  yang mengandung  pengertian  bahwa  pengaruh  variable  independen  (Brand  Image)  terhadap variable  dependen (Loyalitas Pelanggan) adalah sebesar 37,1%.
Tabel 4 ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1  Regression  712.827 1 712.827 55.335 .000 b Residual 1210.913 94 12.882 Total 1923.740 95
a. Dependent Variable: LP b. Predictors: (Constant), BI
Sumber: Data olahan penelitian, 2018.
Dari  table  di  atas  dapat  diketahui  bahwa  nilai  F  hitung  =  55.335  dengan  tingkat signifikansi  sebesar  0,000<  0,05,  maka  model  regresi  dapat  dipakai  untuk  memprediksi variable  loyalitas  pelanggan  atau  dengan  kata  lain  ada  pengaruh variable  Brand  Image (X) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y).
Tabel 5. Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant)  13.061  3.700 3.530 .001 BI .537 .072 .609 7.439 .000
a. Dependent Variable: LP
Sumber: Data olahan penelitian, 2018.
Dari tabel di atas diketahu ini laikon stanta (a) sebesar 13.061, sedangkan nilai Brand Image  (b/koefisien  regresi)  sebesar  0,537,  sehingga  persamaan  regresinya  dapat  ditulis sebagai berikut:
Y = a + bX
Y = 13,061 + 0,537X
Persamaan  diatas dapat diter jemahkan:
1. Konstantasebesar  13,061  mengandung  arti  bahwa  nilai  konsisten  variable  Loyalitas Pelanggan adalah sebesar  13,061.
2. Koefisien  regresi  X  sebesar  0,537  menyatakan  bahwa  setiap  penambahan  atau pengurangannilai Brand Image sebesar 1 unit, maka nilai Loyalitas Pelanggan mengalami kenaikkan  dan  penurunan  sebesar  0,537.  Koefisien  regresi  tersebut  bernilai  positif, sehingga dapat dikatakan bahwa arah pengaruh variable X terhadap Y adalah positif.
Berdasarkan hasil analisis yang telah diuraikan di atas diperoleh hasil bahwa variabel Brand  Image  (X)  berpengaruh  signifikan  terhadap  variable  Loyalitas  Pelanggan  (Y)  pada perusahaan GRAB. Hal tersebut ditunjukkan dari hasil uji validitas yang valid, uji reliabilitas yang  reliabel,  dan  uji  regresi  linear  sederhana  yang  hasilnya  berpengaruh  dan  arah pengaruhnya positif.
Berdasarkan  hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  Brand  Image  yang  terdiri  atas dimensi strength  of  brand  association,  favorability  of  brand  association ,  dan uniqueness  of brand  association efektif  dapat  memengaruhi  pelanggan  untuk  tetap  loyal  terhadap  suatu merek.

## Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan,  makadapat  ditarik  kesimpulan sebagai  berikut:  Berdasarkan  hasil  uji  regresi  sederhana,  makater  dapat  pengaruh  Brand
Image (X) terhadap Loyalitas Pelanggan yang positif dan signifikan, hal ini dapat dibuktikan melalui  persamaan berikutini: Y = 13,061 + 0,537X.
Besar  pengaruh  variable  brand  image  terhadap  variable  loyalitas  pelanggan  adalah 37,1%.  GRAB  dalam  pandangan  islam  telah  memberikan  pelayanan  membangun  relasi terhadap  para  pelanggan  dan  mitra  mitra,  memahami  keinginan  parapelanggan  dengan memfasilitasi  customer  service  mendengar  keluhan  para  pelanggan  agar  terciptanya kepercayaan,  serta  menyiapkan  beberapa  pilihan  untuk  melengkapi  kebutuhan  pelanggan GRAB.

## Daftar Pustaka
Andriyanto, H. (2016, Juli 25). Yang Perlu Anda Tahu Tentang Aturan Ganjil-Genap . Retrieved from Berita Satu Web site: http://www.beritasatu.com/megapolitan/376207- yang-perlu-anda-tahu-tentang-aturan-ganjilgenap.html
Annur, S. (2018, Juni). Respon Masyarakat Terhadap Sertifikasi Ulama. Medina-Te: Jurnal Studi Islam, 18 Nomor 1 , 103.
Gaffar, V. (2007). Manajemen Bisnis. Bandung: Alfabeta.
Google Playstore. (2018, Januari). GO-JEK. Indonesia.
Google Playstore. (2018, Januari). GRAB. SEA. GRAB. (n.d). grab.com . Retrieved from GRAB Web site: https://www.grab.com/id/about/
Harrison, S. (1995). Marketers Guide To Public Relation. New York: John Willy and Son.
Info Komputer. (2017, Juni 7). Jumlah Sopir GRAB di Indonesia Naik Lima Kali Lipat Dalam Satu Tahun . Retrieved from Info Komputer Web site:
https://infokomputer.grid.id/2017/06/berita/berita-reguler/jumlah-sopir-grab-di- indonesia-naik-lima-kali-lipat-dalam-satu-tahun/
Kartajaya, H. (2007). Boosting LOYALTY MARKETING Performance : Menggunakan Teknik Penjualan, Customer Relationship Management, dan Servis untuk Mendongkrak Laba. Bandung: Mizan Pustaka.
Keller, K. L. (1993). Conceptualizing, Measuring, and Managing Customer-Based Brand Equity. American Marketing Association.
Kotler, & Keller. (2006). Marketing Management. London: Prentice Halll.
Kotler, P. (2000). Principles of Marketing. Pearson.
Laucereno, S. F. (n.d.). About Us: Detik Finance . Retrieved from Detik Finance Web site: https://finance.detik.com/fintech/d-4477825/mui-sudah-keluarkan-fatwa-syariah-uang- elektronik-begini-rambunya
MUI. (2018, July 23). About Us: MUI . Retrieved from MUI Web site:
https://mui.or.id/berita/11352/ini-fatwa-terbaru-dsn-mui-tentang-uang-elektronik-dan- layanan-pembiayaan-berbasis-it/
Noor, J. (2011). Metodologi Penelitian, Prenada Media Group. Jakarta: Curriculum Standards for Social Studies.
Rahadiansyah, R. (2017, Februari 22). Kota Dengan Lalu Lintas Terpadat di Dunia, Jakarta Ketiga . Diambil kembali dari Detik Web site:
https://oto.detik.com/berita/3429562/kota-dengan-lalu-lintas-terpadat-di-dunia-jakarta- ketiga
Rahman, A. (2017, September 27). Begini Cara GRAB Manjakan Mitra Driver . Retrieved from Detik Web site: https://inet.detik.com/cyberlife/d-3660727/begini-cara-grab- manjakan-mitra-driver?_ga=2.153441467.2056251002.1510106729- 170875552.1484123432
Rahman, A. (2017, November 7). Grab Tembus 1 Miliar Perjalanan . Retrieved from Detik Web site: https://inet.detik.com/cyberlife/d-3717336/grab-tembus-1-miliar- perjalanan?_ga=2.98933021.2056251002.1510106729-170875552.1484123432
Siregar, Syofian. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif: Dilengkapi Perbandingan Perhitungan Manual & SPSS, Edisi Pertama, Jakarta: Kencana.
Soemirat, S., & Ardianto, E. (2007). Dasar-Dasar Public Relations. Bandung: Rosdakarya.
Suyanto, M. (2008). Muhammad Business Strategy and Ethics. Yogyakarta: Penerbit andi.
Supardi. (2013). Aplikasi Statistika dalam Penelitian Konsep Statistika yang Lebih Komprehensif. Jakarta: Change Publication.
Tjandra, D. R. (2016). Going East. Jakarta: Afterhours Books.
Widjaja, B. T. (2009). Lifestyle Marketing. Jakarta: Gramedia.
Wijaya, B. S. (2013). Dimensions of Brand Image: A Conceptual Review from the Perspective of Brand Communication. European Journal of Business and Management .