## ANALISIS PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY TERHADAP FINANCIAL PERFORMANCE PADA LAYANAN BANK DIGITAL DI INDONESIA DARI SUDUT PANDANG KONSUMEN
Claudius Barly Sadhewa Program Studi Magister Manajemen, Universitas Tarumanagara barlysadhewa@gmail.com ( corresponding author )

## Agus Zainul Arifin
Program Studi Magister Manajemen, Universitas Tarumanagara
Masuk : 07-12-2021 , revisi : 30-12-2021 , diterima untuk diterbitkan : 31-12-2021
Abstract: This study aims to find out that the financial performance of a digital bank provider company  can  be  influenced  by  consumer  perceptions  which  are  represented  through  the variables of customer satisfaction and customer loyalty. The data in this study were collected using  a  survey  aimed  at  users  of  digital  bank  services  in  Indonesia  which  was  then  tested statistically using PLS-SEM. Unlike other studies, this study used NPS (Net Promoter Score) as  an  indicator  of financial  performance  as  dependency  variables,  and  customer  satisfaction and customer loyalty as independent variables. From the results of the analysis, it was found that  customer  satisfaction  and  customer  loyalty  had  a  significant  relationship  impact  with financial performance can consider the characteristics of consumers in providing digital bank services.
Keywords: Digital  Bank,  NPS,  Customer  Satisfaction,  Customer  Loyalty,  Financial Performance
Abstrak: Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mencari  tahu financial  performance dalam  sebuah perusahaan  penyedia  layanan  bank  digital  dapat  dipengaruhi  oleh  persepsi  konsumen  yang diwakili melalui variabel customer satisfaction dan customer loyalty. Data dalam penelitian ini dikumpulkan  menggunakan  survei  yang  ditujukan  untuk  pengguna  layanan  bank  digital  di Indonesia yang kemudian diuji secara statistik dengan menggunakan PLS-SEM. Tidak seperti penelitian lainnya, penelitian ini  menggunakan NPS ( Net Promoter Score ) sebagai  indikator dari financial  performance sebagai  variabel  dependen,  serta customer  satisfaction dan customer loyalty sebagai variabel independen. Dari hasil analisis, ditemukan bahwa customer satisfaction dan customer  loyalty memiliki  dampak  yang  hubungan  yang  signifikan  dengan financial performance. Beberapa  temuan dalam penelitian ini dapat  berguna untuk penyedia layanan bank digital dan marketing bank digital untuk dapat mempertimbangkan karakteristik dari konsumen dalam menyediakan layanan bank digital.
Kata Kunci: Bank  Digital,  NPS, Customer  Satisfaction , Customer  Loyalty,  Financial Performance

## PENDAHULUAN Latar Belakang
Pada era digitalisasi saat ini, teknologi dan informasi berkembang sebagai dasar untuk pertumbuhan  sistem  secara  global.  Menanggapi  perubahan  tren  tersebut  tentunya  akan membuat sebuah perubahan yang dramatis yang ada di struktur ekonomi dan juga masyarakat. Perubahan ekonomi dan masyarakat ditandai dengan adanya proses perkembangan yang terjadi secara  terus  menerus.  Kegagalan  dalam  mengikuti  perubahan  tersebut  dapat  mengakibatkan ketertinggalan yang akan membatasi komunikasi secara bisnis maupun personal  (Dolatabadi & Ebrahimi, 2010). Bagi sektor perbankan, digitalisasi bukan menjadi pilihan namun menjadi sebuah keharusan, mengingat di era digital saat ini nasabah mengharapkan adanya kecepatan,
kenyamanan,  dan  kemudahan  dalam  melakukan  transaksi.  Beberapa  alasan  yang  mendasari bahwa  perlu  adanya  digitalisasi  pada  bank  adalah  perkembangan  teknologi  baru  dan  juga perubahan ekspektasi dari konsumen.
Berdasarkan  informasi  dari  Kontan.co.id,  transaksi  digital  di  Indonesia  mengalami peningkatan  46,72%  YoY  menjadi  Rp  28.685,48  triliun  hingga  September  2021  (Walfajri, 2021). Pencapaian  itu  diproyeksikan  akan  terus  tumbuh  43,04%  YoY  mencapai  Rp.  39.130 triliun untuk keseluruhan tahun ini. Dalam data yang disampaikan, saat ini sebanyak 25% orang dewasa  di  Indonesia  yang  setara  dengan  47  juta  orang  memiliki  rekening  bank  digital (Laycock,  2021).  Angka  tersebut  akan  diperkirakan  mengalami  kenaikan  setiap  tahunnya sampai dengan tahun 2026 hingga mencapai 39% dari populasi orang dewasa di Indonesia atau sekitar 74 juta orang.
Penyedia  layanan  bank  digital  di  Indonesia  juga  mulai  bertambah  seiring  dengan meningkatnya  pengguna  bank  digital.  Data  dari  Lokadata  menyampaikan  bahwa  terdapat  8 bank  yang  sudah  mendeklarasikan  sebagai  bank  digital:  Jenius  (BTPN);  Wokee  (Bank Bukopin); Digibank (DBS); Aladin (Bank Aladin); TMRW (Bank UOB); Jago (Bank Jago); Motion Banking (Bank MNC); dan Blue (Bank BCA) (Firmansyah, 2021). Sedangkan, masih ada  beberapa  bank  lain  yang  masih  dalam  proses go-digital .  Kemunculan  bank  digital diperkirakan  akan  selalu  meningkat  seiring  dengan  pesatnya  perkembangan  digital  di Indonesia. Otoritas Jasa Keuangan menginformasikan bahwa jumlah nasabah bank yang mulai menggunakan  layanan  bank  digital  ( SMS  Banking,  Phone  Banking,  Mobile  Banking , dan Internet Banking ) mengalami kenaikan 270 persen menjadi 50,4 juta pada 2016 dari 13,6 juta pada 2012. Selain itu, transaksi bank digital melonjak sebesar 169 persen menjadi 405,4 juta transaksi pada 2016 dari 150,8 juta transaksi pada 2012.
Namun  seiring  dengan  peningkatannya  jumlah  nasabah  bank  digital  di  Indonesia, meningkat pula jumlah kejahatan digital di Indonesia. Adanya perubahan pola interaksi digital di  masyarakat  memberikan  ruang  adanya  kemunculan  jenis  kejahatan  yang  baru  di  tengah masyarakat.  Hal  ini  diakibatkan  adanya  ketidaktahuan  dan  ketidakpedulian  masyarakat terhadap edukasi mengenai penggunaan aset-aset digital. Meningkatnya jumlah nasabah akan menjadi sebuah tantangan tersendiri bagi bank penyedia layanan digital dalam hal keamanan dan layanan untuk dapat terus meningkatkan keuntungan yang tentu harus diimbangi dengan bagusnya  pengalaman  konsumen  dalam  menggunakan  produk  bank  digital.  Konsumen menginginkan servis yang berkualitas, kemudahan akses, dan pengalaman yang bagus dalam menggunakan bank digital. Segala bentuk perubahan dan pengembangan yang dilakukan akan memengaruhi customer  loyalty dan customer  satisfaction pelanggan.  Melalui  penelitian  ini, ingin dicari apakah melalui customer loyalty dan customer satisfaction berpengaruh terhadap financial  performance perusahaan  yang  diukur  melalui  sudut  pandang  konsumen  dengan menggunakan Net Promoter Score (NPS).

## Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh perilaku konsumen yang dilihat  dari customer  loyalty dan customer  satisfaction terhadap financial  performance penyedia  layanan  bank  digital. Financial  performance diukur  menggunakan  indikator  NPS ( Net Promoter Score ) sebagai bentuk representasi dari profitabilitas perusahaan.

## TINJAUAN PUSTAKA
Customer  loyalty digambarkan  sebagai  sikap  yang  dapat  menjadi  penghubung  utama hubungan  antara  konsumen  dengan  produk.  Perilaku  ini  dapat  diukur  dengan  menanyakan pertanyaan  kepada  konsumen  terkait  seberapa  besar  konsumen  menyukai brand /produk, apakah ingin merekomendasikan kepada orang lain, apakah memiliki kepercayaan yang positif akan brand /produk  yang  dipakai  (Dick  &  Basu,  1994).  Uncles  et  al.  (2003)  menyatakan beberapa  pengertian  mengenai  loyalitas  konsumen,  yaitu  sebuah  keinginan  yang  mendalam untuk  membeli  kembali  sebuah brand /produk  secara  konsisten  di  masa  depan. Customer satisfaction merujuk pada kondisi konsumen setelah membeli produk yang diinginkan. Kondisi
merupakan  sebuah  evaluasi  yang  ditentukan  berdasarkan  total  pembelian  dan  pengalaman dalam memakai produk tersebut (Anderson et al., 1994). Ini yang kemudian menjadi diskusi, bahwa customer  satisfaction menjadikan  sebagai  indikator  yang  utama  dari  performa perusahaan  mengingat customer  satisfaction berhubungan  dengan  perilaku  konsumen  dan ekonomi  perusahaan.  Hal  ini  kemudian  menjadikan  NPS  semakin  tertarik  untuk  dipelajari (Reichheld,  2006).  Dalam  tulisannya,  Reichheld  (2003)  mengklaim  bahwa  servis  sebuah produk  maupun  jasa  yang  terus  diperbaharui  akan  meningkatkan  loyalitas  dan  keuntungan. Lima  persen  peningkatan  yang  ada  pada customer  satisfaction dan customer  loyalty secara signifikan  dapat  meningkatkan  profitabilitas  (Heskett  et  al.,  2008).  Argumen  ini  telah menghubungkan  loyalitas  pelanggan  dengan  keuntungan  melalui  CLV  (Reichheld,  2003; Valenzuela  et  al.,  2014).  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  peningkatan  kualitas  layanan  dan kepuasan pelanggan dapat meningkatkan profitabilitas, yang kemudian perlu dipertimbangkan dalam kerangka pengalaman perbankan digital.
Reichheld  et  al. (2000) berpendapat  dengan adanya peningkatan kualitas produk dapat meningkatkan customer  loyalty dan  profitabilitas  melalui  pembelian  dan  rekomendasi  yang dilakukan  oleh  konsumen.  Sementara  itu,  Heskett  et  al.  (2008)  berpendapat  bahwa  adanya peningkatan customer  satisfaction dan customer  loyalty dapat  meningkatkan  profitabilitas perusahaan. Melalui argumen ini dapat menghubungkan customer loyalty dengan keuntungan melalui Consumer  Lifetime  Value (CLV).  Keuntungan  CLV  merupakan  keuntungan  yang dapat diatribusikan kepada pelanggan sepanjang masa hidup mereka dengan produk/ brand dari perusahaan  (Reichheld,  2003;  Valenzuela  et  al.,  2014).  Hubungan  antara customer  loyalty , customer  satisfaction ,  dan financial  performance telah  dipelajari  dan  perlu  diuji  dengan pengalamannya dalam menggunakan bank digital, menggunakan nilai NPS (dampak customer loyalty dan customer satisfaction terhadap financial performance melalui CLV sebagai  FP). Maka dari itu dapat diambil hipotesis sebagai berikut:
H 1 : Customer Loyalty memiliki hubungan yang positif terhadap Financial Performance . H 2 : Customer Satisfaction memiliki hubungan yang positif terhadap Financial Performance .

## METODOLOGI PENELITIAN
Dalam penelitian ini, digunakan data yang didapatkan melalui kuesioner yang diisi oleh responden yang memiliki pengalaman terhadap penggunaan bank digital dengan menggunakan metode non-probability sampling dengan teknik purposive sampling. Populasi yang digunakan adalah  pengguna  layanan  bank  digital  di  area  Jabodetabek.  Operasionalisasi  variabel  yang ditentukan, variabel independen adalah customer loyalty dan customer satisfaction dan variabel dependen adalah financial performance.
Metode  analisis  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  dengan  menggunakan program aplikasi PLS-SEM. PLS-SEM merupakan metode analisis dengan meniadakan asumsi Ordinary Least Square (OLS) yang mengharuskan data terdistribusi normal secara multivariate serta  meniadakan  masalah  multikolinearitas  antar  variabel  (Ghozali  &  Latan,  2015,  p.  5). Adapun uji-uji yang dilakukan meliputi: (1) Uji validitas konvergen dengan nilai loading factor 0,5-0,6  dianggap  sudah  mencukupi  dengan  catatan  untuk  membaca  sampel  (Hair  Jr.  et  al., 2014);  (2) Uji  validitas cross loading , indikator dari  variabel  tertentu akan dinyatakan valid apabila nilai cross loading dari indikator tersebut paling besar dibandingkan dengan indikator variabel  yang  lain  dalam  satu  baris  (Hair  Jr.  et  al.,  2014);  (3)  Uji  reliabilitas,  dalam pengukurannya, uji ini akan menggunakan Cronbach’s Alpha dan Composite Reliability (Hair Jr. et al., 2014) dengan menggunakan kriteria penilaian nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,5 dan nilai dari Composite Reliability diharuskan di atas 0,7 (Hair Jr. et al., 2014); (4) Uji koefisien determinasi, uji ini melihat nilai R -square dari variabel dependen, yang menunjukkan kekuatan prediksi dari model struktural (Hair Jr. et al., 2014). Apabila R -square yang dimiliki sebesar 0,75 maka dapat dinyatakan model tersebut kuat, apabila model tersebut memiliki nilai 0,50 maka model tersebut dinyatakan sedang/moderat. Namun apabila nilainya sebesar 0,25, maka  dapat  disimpulkan  model  tersebut  lemah  (Hair  Jr.  et  al.,  2014);  dan  (5)  Pengujian
hipotesis,  pengujian  ini  menggunakan  uji  tingkat  signifikan  pada  model  penelitian.  Tingkat signifikan model dilihat melalui nilai “T” dan syarat suatu model dinyatakan signifikan adalah nilai “T” di atas 1,96 (Hair Jr. et al., 2014).

## HASIL DAN KESIMPULAN
Hasil  pengujian  koefisien  determinasi R -square  pada  penelitian  ini  menunjukkan  nilai persentase  variabel financial  performance sebesar  0,467%  artinya  pengaruh customer satisfaction dan customer loyalty terhadap financial performance sebesar 46,7%. Berdasarkan dari pengujian maka nilai R -square pada penelitian ini tergolong lemah dan moderat (Henseler et  al.,  2009).  Lalu  berdasarkan  dari  hasil  uji predictive  relevance ( Q- square)  menunjukkan angka  ( Q -square ) 0,402  ( Q -square  >  0)  yang  menunjukkan  bahwa  konstruk  variabel  yang terdapat  di  dalam  penelitian  relevan  untuk  mengukur  model  penelitian  yang  telah  terbentuk sebelumnya (Hair Jr. et al., 2011).

## Tabel 1
Uji Hipotesis
Hipotesis Coefficient  T-Statistic  p-values H 1 Customer Loyalty -> Financial Performance 0,435 5,787 0.000 H 2 Customer Satisfaction -> Financial Performance 0,296 3,96 0.000
Sumber: Hasil olah data Peneliti, 2021
Untuk  melihat  adanya  variabel  berpengaruh  secara  signifikan  atau  tidak,  dalam  uji hipotesis perlu  melihat nilai t -statistic di atas 1,96 dan nilai p -values harus di bawah <0,05. Berdasarkan Tabel  1 di  atas,  dapat diketahui  bahwa variabel Customer Loyalty berpengaruh positif  terhadap Financial  Performance dengan  nilai  sebesar  0,435.  Begitu  pula  dengan variabel lain, terlihat bahwa variabel Customer Satisfaction memiliki pengaruh positif terhadap Financial  Performance dengan  nilai  sebesar  0,296.  Selain  itu  dari  nilai t -statistic kedua variabel  memiliki  nilai  >1,96  antara Customer  Loyalty terhadap Financial  Performance ( t - statistic = 5,787) dan Customer  Satisfaction terhadap Financial  Performance ( t -statistic = 3,96).  Begitu  pula  dengan  nilai p -values yang  didapatkan, Customer  Loyalty dan Customer Satisfaction memiliki nilai 0.000 terhadap Financial Performance. Melalui temuan ini dapat disimpulkan bahwa H 1 dan H 2 didukung.

## PEMBAHASAN
Dari  hasil pengujian hipotesis 1, diketahui bahwa customer loyalty memiliki pengaruh yang positif terhadap financial performance. Adanya rasa kesetiaan dalam diri konsumen akan meningkatkan financial performance pada penyedia layanan bank digital tersebut dikarenakan konsumen  akan  selalu  menggunakan  produk  tersebut.  Hal  ini  sesuai  dengan  apa  yang disampaikan  dalam  Heskett  et  al.  (2008)  bahwa  adanya  pelanggan  yang  loyal  dapat meningkatkan  profitabilitas  perusahaan.  Penelitian  ini  juga  sejalan  dengan  penelitian  dari Mbama (2018), Bennet dan Molisani (2020), serta Eklof et al. (2020).
Sedangkan pada pengujian hipotesis 2, diketahui bahwa customer satisfaction memiliki pengaruh  yang  positif  terhadap financial  performance .  Rasa  puas  dalam  diri  konsumen terhadap  penggunaan  produk  dapat  meningkatkan  profitabilitas  perusahaan  (Heskett  et  al., 2008).  Hasil  ini  juga  mendukung  temuan  dari  Bennet  dan  Molisani  (2020)  dan  Eklof  et  al. (2020) yang memiliki temuan yang sama.

## KESIMPULAN DAN SARAN
Melalui  hasil  dari  penelitian  ini  dapat  diambil  kesimpulan  bahwa  perilaku  konsumen yang  terbentuk  melalui customer  loyalty memiliki  pengaruh  yang  positif  terhadap financial performance penyedia  layanan  bank  digital.  Begitu  pula  dengan  perilaku  konsumen  dalam bentuk customer satisfaction memiliki pengaruh yang positif terhadap financial performance penyedia  layanan  bank  digital.  Berdasarkan  hasil dari  penelitian  ini,  penyedia  layanan  bank
digital  perlu  mempertimbangkan  untuk  dapat  terus  meningkatkan customer  loyalty dan customer satisfaction dengan meningkatkan tingkat pelayanan dan servis yang mereka berikan.

## IMPLIKASI MANAJERIAL
Hasil  dari  penelitian  ini  dapat  disampaikan  beberapa  implikasi  yang  berdampak  pada manajerial yang kemudian dapat dipakai oleh penyedia layanan bank digital. Melihat adanya pengaruh  positif  antara customer  loyalty dan customer  satisfaction terhadap financial performance ,  maka  penyedia  layanan  bank  digital  dihimbau  untuk  dapat  menjaga  dan  terus meningkatkan  loyalitas  dan  kepuasan  konsumen.  Hal  yang  dapat  dilakukan  adalah  dengan meningkatkan  kualitas  layanan  untuk  dapat  meningkatkan customer  loyalty dan customer satisfaction karena kedua variabel ini diketahui memiliki hubungan yang  signifikan terhadap financial  performance. Penyedia  layanan  dapat  meningkatkan  hal  tersebut  dengan  menjaga keamanan  nasabah,  berinovasi  dengan  menciptakan  layanan  yang  memenuhi  kebutuhan nasabah. Hal lain yang juga perlu diperhatikan adalah dengan semakin memudahkan nasabah dalam penggunaan bank digital.

## DAFTAR PUSTAKA
Anderson, E. W., Fornell, C., & Lehmann, D. R. (1994). Customer satisfaction, market share, and profitability: Findings from Sweden. Journal of Marketing , 58 (3), 53–66. https://doi.org/10.1177/002224299405800304
Bennett, M., & Molisani, A. (2020). Defining customer experience and measuring its impact on financial performance of US publicly traded companies. SocArXiv Papers , 1–26. https://doi.org/10.31235/osf.io/mzepq
Dick, A. S., & Basu, K. (1994). Customer loyalty: Toward an integrated conceptual framework. Journal of the Academy of Marketing Science , 22 (2), 99–113. https://doi.org/10.1177/0092070394222001
Dolatabadi, H. R., & Ebrahimi, H. (2010). Factors influencing Iranian consumers’ trust in internet shopping. European Journal of Social Sciences , 16 (2), 307–318. https://jurnalilmiahmanajemen.files.wordpress.com/2011/03/factors-influencing-iranian- customers-trust-in-internet-shopping.pdf
Eklof, J., Podkorytova, O., & Malova, A. (2020). Linking customer satisfaction with financial performance: An empirical study of Scandinavian banks. Total Quality Management and Business Excellence , 31 (15–16), 1684–1702. https://doi.org/10.1080/14783363.2018.1504621
Firmansyah, L. M. (2021). Infografik: Inilah 14 bank digital Indonesia versi OJK . Lokadata.id. https://lokadata.id/artikel/infografik-inilah-14-bank-digital-indonesia-versi-ojk Ghozali, I., & Latan, H. (2015). Partial least squares: Konsep, teknik dan aplikasi menggunakan program SmartPLS 3.0 untuk penelitian empiris . UNDIP PRESS. Hair Jr., J. F., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2011). PLS-SEM: Indeed a silver bullet. Journal of Marketing Theory and Practice , 19 (2), 139–152. https://doi.org/10.2753/MTP1069-6679190202
Hair Jr., J. F., Sarstedt, M., Hopkins, L., & Kuppelwieser, V. G. (2014). Partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM): An emerging tool in business research. European Business Review , 26 (2), 106–121. https://doi.org/10.1108/EBR-10-2013-0128 Henseler, J., Ringle, C. M., & Sinkovics, R. R. (2009). The use of partial least squares path modeling in international marketing. In R. R. Sinkovics & P. N. Ghauri (Eds.), New Challenges to International Marketing (Advances in International Marketing, Vol. 20) (pp. 277–319). Emerald Group Publishing. https://doi.org/10.1108/S1474- 7979(2009)0000020014
Heskett, J. L., Jones, T. O., Loveman, G. W., Sasser Jr., W. E., & Schlesinger, L. A. (2008). Putting the service-profit chain to work. Harvard Business Review .
https://hbr.org/2008/07/putting-the-service-profit-chain-to-work
Laycock, R. (2021). Penggunaan perbankan digital 2021 . Finder.
https://www.finder.com/id/neo-bank
Mbama, C. I., & Ezepue, P. O. (2018). Digital banking, customer experience and bank financial performance: UK customers’ perceptions. International Journal of Bank Marketing , 36 (2), 230–255. https://doi.org/10.1108/IJBM-11-2016-0181
Reichheld, F. F. (2003, December). The one number you need to grow. Harvard Business Review . https://hbr.org/2003/12/the-one-number-you-need-to-grow
Reichheld, F. F. (2006). Questions about NPS – and some answers . https://netpromoter.typepad.com/fred_reichheld/2006/07/questions_about.html Reichheld, F. F., Markey Jr., R. G., & Hopton, C. (2000). The loyalty effect - The relationship between loyalty and profits. European Business Journal , 12 (3), 134–139. https://www.proquest.com/docview/205202641?parentSessionId=xWGi53%2BEJSVLV cWnJ8uQWyCnWQ7DVEkIZu%2F23tfpCYQ%3D
Uncles, M. D., Dowling, G. R., & Hammond, K. (2003). Customer loyalty and customer loyalty programs. Journal of Consumer Marketing , 20 (4), 294–316. https://doi.org/10.1108/07363760310483676
Valenzuela, L., Torres, E., Hidalgo, P., & Farías, P. (2014). Salesperson CLV orientation’s effect on performance. Journal of Business Research , 67 (4), 550–557. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2013.11.012
Walfajri, M. (2021). BI: Transaksi digital banking meningkat 46,72% yoy sampai September 2021. Kontan.co.id . https://newssetup.kontan.co.id/news/bi-transaksi-digital-banking- meningkat-4672-yoy-sampai-september-2021#:~:text=Gubernur Bank Indonesia%2C Perry Warjiyo,trun untuk keseluruhan tahun ini.