PENGUKURAN KINERJA PUSKESMAS DALAM RANGKA PENINGKATAN LAYANAN KESEHATAN MASYARAKAT

## Dhidik Apriyanto
Jurusan Ilmu Administrasi FISIP Universitas Tanjungpura Pontianak Kalimantan Barat email: dhidikapriyanto@gmail.com

## ABSTRACT
This  reseach  is  an  attempt  to  measure  how  the  performance  of  health  center  services  at  Parit  Haji Husein II Pontianak in order to improve public health services. The analysis tool used is a statistical method to determine the Cartesian diagram where the gap of each answer the questionnaire. While the variables used are five  dimensions  of  service  quality  developed  by  Parasuraman  et.al,  with  the  acronym  RATER  namely Reliability, Assurance, Tangible, Empaty, and Responsiveness.
The results of the analysis of Cartesian diagram of the five variables are: item questions coming in the position I was Diagnosis doctor precise and accurate, Caution patient satisfaction, skills of employees in the airport, Courtesy of services, Analysis Physicians who do not doubt, Analysis doctor is not at risk, doctors can be trusted Easy, consult a physician and employee, there is no obstacle in consultation with a doctor, Doctor with  your  info  detail,  doctor  requested  information  to  the  patient  about  the  complaint,  Doctor  responsive, Diagnosis physician accountable, Doctor listened well, doctor serving patients during hours work. While the services that go into quadrant II on the Compliance schedule open and close. And service entry in quadrant III is the speed of service, employee came right on time, good physical form health center, health center facilities complete, ready at the desk clerks, Means technology is already good, adequate waiting room chair. While the service entrance in quadrant IV is a doctor and staff give direction well and say hello to the visitor confused.
Keywords : measurement, performance, service, health centers, Cartesian diagram.

## ABSTRAK
Penelitian ini  merupakan usaha  untuk  mengukur bagaimana  kinerja  pelayanan Puskesmas Parit Haji Husein  II  Pontianak  dalam  rangka  peningkatan  layanan  kesehatan  masyarakat.  Alat  analisis  yang  digunakan adalah  metode  statistik  Diagram  Kartesius  dimana  untuk  mengetahui gap dari  setiap  jawaban  kuesioner. Sedangkan  variable  yang  digunakan  adalah  lima  dimensi  kualitas  layanan  yang  dikembangkan  oleh Parasuraman  et.al,  dengan  akronim  RATER  yaitu Reliability , Assurance , Tangible , Empaty ,  dan Responsiveness .
Hasil  analisis  Diagram  Kartesius  dari  kelima  variable  tersebut  adalah:  item  pertanyaan  yang  masuk pada posisi I adalah Diagnosa dokter tepat dan Akurat, Perhatian kepuasan pasien, Kecakapan pegawai dalam melayani, Kesopanan pelayanan, Analisis Dokter yg tidak meragukan, Analisis Dokter tidak beresiko, Dokter dapat  dipercaya,  Mudah  berkonsultasi  dengan  dokter  dan  pegawai,  Tidak  ada  hambatan  konsultasi  dengan dokter, Dokter memberi info dengan detail, Dokter minta info ke pasien tentang keluhan, Dokter cepat tanggap, Diagnosa Dokter dapat dipertanggung jawabkan, Dokter mendengarkan keluhan dengan baik, Dokter melayani pasien  selama  jam  kerja.  Sedangkan  layanan  yang  masuk  ke  kuadran  II  yaitu  Kesesuaian  jadwal  buka  dan tutup.  Dan  layanan  yang  masuk  pada  kuadran  III  adalah  Kecepatan  pelayanan,  Pegawai  datang  tepat  waktu, Bentuk  fisik  puskesmas  bagus,  Fasilitas  puskesmas  lengkap,  Pegawai  siap  di  meja,  Sarana  teknologi  sudah baik, Kursi ruang tunggu memadai. Sedangkan layanan yang masuk di kuadran IV adalah Dokter dan pegawai memberikan arahan dengan baik dan Petugas menyapa kepada yang bingung.
Kata kunci : pengukuran, kinerja, layanan, puskesmas, diagram kartesius
Jurnal Ilmu Sosial Vol. 15 | No. 2 | November 2016 | Hal. 121-136
Jurnal Ilmu Sosial Vol. 15 | No. 2 | November 2016 | Hal. 121-136

## PENDAHULUAN
Dalam era globalisasi sekarang ini perkembangan sektor jasa semakin bertambah penting dalam usaha peningkatan  kesejahteraan  dan  kesehatan  masyarakat.  Perkembangan  sektor  jasa  tersebut  didorong  oleh kemajuan  pesat  dalam  bidang  teknologi.  Tuntutan  masyarakat  terhadap  peningkatan  kualitas  pelayanan semakin  dirasakan  penting  karena  masyarakat  semakin  kritis  terhadap  produk  jasa  yang  diperolehnya. Masyarakat  sebagai  konsumen  tidak  lagi  sekedar  membeli  suatu  produk  jasa  tetapi juga  lebih  menginginkan suatu pelayanan  yang  terjamin dan berkualitas dari pra  pembelian sampai  tahap purna  pembelian. Pelayanan yang baik dan prima akan berdampak pada terciptanya kepuasan masyarakat terhadap jasa yang diperoleh oleh masyarakat  itu  sendiri  dan  juga  akan  meningkatkan  kepercayaan  masyarakat  terhadap  kinerja  suatu  instansi tersebut.
Penyelenggaraan  negara  mempunyai  peran  yang  sangat  menentukan  terhadap  keberhasilan pelaksanaan  tugas  umum  pemerintahan,  pembangunan  dan  tugas-  tugas  pelayanan  kepada  masyarakat  dalam mewujudkan tujuan dan sasaran pembangunan nasional yang berkesinambungan. Aparatur Negara diharapkan dapat  menjalankan  fungsi  pelayanan  secara  professional,  berdaya  guna,  produktif,  transparan,  bebas  dari korupsi,  kolusi  dan  nepotisme  untuk  melaksanakan  dan  mewujudkan  kepemimpinan  yang  baik  (good governance).
Pemerintah  diharapkan  dapat  memberikan  perubahan  yang  positif  ke  arah  peningkatan  terhadap pelayanan  kepada  masyarakat  terutama  yang  berkaitan  dengan  tugas-  tugas  pelayanan  masyarakat.  Lembaga pelayanan  masyarakat  baik  yang  profit  maupun  non  profit  harus  dapat  lebih  menunjukkan  perannya  dalam melayani  kebutuhan  masyarakat  melalui  peningkatan  kualitas  pelayanan.  Lembaga  pelayanan  yang  dapat memberikan  layanan  yang  terbaik  kepada  masyarakat  maka  akan  lebih  mudah  dalam  meraih  konsumen.
Sebaliknya,  jika  lembaga  tersebut  tidak  mampu  melayani  konsumen  dengan  baik,  maka  akan ditinggalkan oleh konsumen ataupun kepercayaan masyarakat akan kinerja lembaga tersebut akan berkurang. Jasa  pelayanan  yang  baik  dan  prima  akan  dirasakan  oleh  masyarakat  apabila  instansi  tersebut  benar-  benar dapat  melayani  secara  santun  dan  professional  dengan  prosedur  yang  sederhana,  lancar,  aman,  tertib,  ada kepastian  biaya  dan  waktu,  serta  hukum  atas  jasa  pelayanan  yang  diberikan.  Seiring  dengan  perkembangan zaman yang semakin maju, perkembangan sektor jasa semakin penting guna menuju peningkatan kesejahteraan masyarakat  khususnya  dalam  hal  pelayanan  kesehatan.  Hal  tersebut  didukung  oleh  adanya  perkembangan teknologi yang semakin modern di segala bidang kehidupan. Peningkatan kualitas layanan kesehatan pun dirasa semakin penting.
Masyarakat  dewasa  ini  semakin  selektif  untuk  mendapatkan  pelayanan  kesehatan  yang  berkualitas, mereka sebagai pengguna jasa, tidak hanya  membayar namun menuntut pelayanan yang baik dan berkualitas mulai di awal hinggga akhir. Masyarakat akan merasakan kepuasan apabila menerima pelayanan yang baik dan profesional  dari  penyedia  pelayanan.  Jika  mereka  memperoleh  kepuasan  atas  layanan  yang  diberikan,  maka akan timbul kepercayaan dari masyarakat sebagai pengguna jasa untuk menggunakan kembali layanan tersebut. Penyedia pelayanan kesehatan di tingkat pertama adalah pusat kesehatan masyarakat (Puskesmas). Puskesmas merupakan  unit  pelaksana  pelayanan  kesehatan  di  wilayah  kecamatan.  Pembangunan  puskesmas  di  tingkat kecamatan  memiliki  peran  yang  sangat  penting  dalam  memelihara  kesehatan  masyarakat.  Apabila  berfungsi dengan  baik,  maka  akan  mampu  memberikan  pelayanan  yang  bermutu  bagi  masyarakat  yang  membutuhkan puskesmas.  Puskesmas  merupakan  ujung  tombak  berhasil  tidaknya  pembangunan  kesehatan  di  lingkungan
kecamatan. Pembangunan kesehatan merupakan upaya memenuhi salah satu hak dasar rakyat, yaitu hak rakyat untuk memperoleh akses atas kebutuhan pelayanan kesehatan. Pembangunan kesehatan juga dipandang sebagai suatu  investasi  dalam  kaitannya  untuk  mendukung  peningkatan  kualitas  sumber  daya  manusia  dan pembangunan  ekonomi,  serta  memiliki  peran  penting  dalam  upaya  penanggulangan  kemiskinan,  karena pembangunan hanya dapat berjalan apabila dilakukan oleh manusia yang sehat.
Kesehatan sebagai investasi karena hanya manusia sehat lahir dan batin yang mampu berperan dalam pembangunan,  telah  disadari  oleh  masyarakat  namun  komitmen  untuk  melaksanakan  kurang  tampak. Kesenjangan antara kaya dan miskin serta ketidakadilan sosial masih tampak jelas. Masyarakat kelas atas tidak akan kesulitan untuk mendapatkan pelayanan kesehatan yang baik karena mereka mempunyai kekayaan untuk pembiayaan  kesehatan  mereka.  Sedangkan  mereka  yang  berada  di  masyarakat  kelas  bawah  untuk  biaya kehidupan  sehari-  sehari  saja  masih  kekurangan  apalagi  untuk  mendapatkan  pelayanan  kesehatan  yang  baik pastilah akan mengalami kesulitan.
Seiring  pembenahan-pembenahan  yang  dilakukan  membuat  semua  kalangan  masyarakat  tidak canggung lagi menggunakan layanan puskesmas. Hal ini didukung dengan kondisi Puskesmas yang jauh lebih baik, yaitu dengan gedung yang baru, sarana prasarana lebih lengkap dan pembenahan sistem pelayanan.

## TINJAUAN TEORI
Pelayanan  yang  unggul  adalah  suatu  sikap  atau  cara  karyawan  dalam  melayani  pelanggan  secara memuaskan (Elhaitammy dalam Tjiptono, 1996). Dalam hal ini terdapat empat unsur pokok dalam kualitas jasa (pelayanan), yaitu kecepatan, ketepatan, keramahan, dan kenyamanan. Keempat komponen tersebut merupakan satu kesatuan yang utuh. Artinya jika salah satu dari empat unsur tersebut kurang atau tidak ada, maka kualitas pelayanan  menjadi  tidak  unggul.  Untuk  itu,  agar  dicapai  tingkat  kualitas  pelayanan  yang  unggu,  setiap karyawan  harus  memiliki  ketrampilan  tertentu.  Seperti berpenampilan  yang baik dan sopan, bersikap ramah, bergairah kerja menguasai tugas dan pekerjaannya/bertindak profesional, mampu berkomunikasi dengan baik, dan seterusnya. Dengan demikian, baik tidaknya suatu jasa/pelayanan tergantung dari kualitas total dari suatu jasa  yang  diberikan.  Menurut  Gronroos  (dalam  Tjiptono,  1996),  kualitas  total  surat  jasa  terdiri  dari  tiga komponen utama, yaitu :
1. Technical  Quality ,  yaitu  komponen  yang  berkaitan  dengan  kualitas  keluaran  ( output )  jasa  yang  diterima pelanggan. Technical Quality dapat diperinci menjadi:
a. Search Quality , yaitu kualitas yang dapat dievaluasi oleh pelanggan sebelum membeli. Contoh: harga.
b. Experience Quality , yaitu kualitas yang hanya dapat dievaluasi pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa. Contoh: ketepatan waktu, kecepatan layanan, dan kerapian hasil.
c. Credence Quality , yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa. Contoh: kualitas saat operasi penyembuhan penyakit.
2.  Functional Quality ,  yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu jasa.
3.  Corporate Image , yaitu profil, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus suatu perusahaan.

## Jurnal Ilmu Sosial
Vol. 15 | No. 2 | November 2016 | Hal. 121-136
Parasuraman, et al (1990) mengembangkan model ServQual atau Service Quality sebagai model untuk membantu  menganalisis  penyebab  masalah  kualitas  dan  cara-cara  melakukan  perbaikan  kualitas.  Model  ini merupakan  model  kualitas  jasa  yang  paling  populer  dan  hingga  kini  banyak  dijadikan  acuan  dalam  riset manajamen dan pemasaran jasa. Model Servqual digambarkan pada gambar 1 berikut :

## Gambar 1

## Model Servqual
Sumber: Parasuraman. (Journal of Marketing vol.49, Fall 1985)
Terlihat dari gambar 1 bahwa terdapat lima gap penting yang menjadi perhatian, lima gap utama yang terangkum dalam gambar diatas meliputi :
1.  GAP 1, Gap antara harapan pelanggan dan persepsi perusahaan ( knowledge gap ).
Gap  ini  berarti,  bahwa  pihak  perusahaan  mempersepsikan  bahwa  ekspektasi  pelanggan  terhadap  kualitas jasa secara tidak akurat. Beberapa kemungkinan penyebabnya antara lain : informasi yang didapatkan dari lapangan dan analisis permintaan kurang akurat, interpretasi yang kurang akurat atas informasi ekspektasi pelanggan,  tidak  adanya  analisis  permintaan,  buruknya  atau  tiadanya  aliran  informasi  ke  atas  dari  staf kontak  pelanggan  ke  pihak  perusahaan,  dan  terlalu  banyak  jenjang  manajerial  yang  menghambat  atau mengubah  informasi  yang  disampaikan  dari  karyawan  kontak  pelanggan  ke  pihak  perusahaan.  Sebagai contoh,  pihak  perusahaan  mungkin  saja  mengira  bahwa  pelanggannya  lebih  mengutamakan  ketepatan waktu  pengisian  bahan  bakar,  padahal  mereka  lebih  mementingkan  akurasi  dan  ketepatan  dalam  jumlah pengisian.

## Jurnal Ilmu Sosial
Vol. 15 | No. 2 | November 2016 | Hal. 121-136
2.  GAP 2, Gap antara persepsi perusahaan terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa ( standards gap ).
Gap ini berarti antara  spesifikasi  kualitas pelayanan tidak  konsisten dengan persepsi perusahaan terhadap ekspektasi  kualitas.  Penyebabnya  antara  lain  :  tidak  adanya  standar  kinerja  yang  jelas,  kesalahan perencanaan  atau  prosedur  perencanaan  yang  tidak  memadai,  manajemen  perencanaan  yang  buruk, kurangnya penetapan tujuan yang jelas dalam organisasi,  kurangnya dukungan dan komitmen manajemen puncak  terhadap  perencanaan  kualitas  pelayanan,  kekurangan  sumber  daya,  dan  situasi  permintaan berlebihan.  Contohnya  pihak  perusahaan  meminta  para  karyawannya  agar  melayani  pelanggan  dengan “cepat” tanpa merinci standart waktu pelayanan yang bisa dikategorikan cepat.
3.  GAB 3, Gap antara spesifikasi kualitas jasa serta penyampaian jasa ( delivery gap ).
Gap  ini  berarti  bahwa  spesifikasi  kualitas  tidak  terpenuhi  oleh  kinerja  dalam  proses  produksi  dan penyampaian jasa. Sejumlah penyebabnya antara lain : spesifikasi kualitas terlalu rumit atau terlalu kaku, para karyawan tidak menyepakati spesifikasi tersebut dan karenanya tidak memenuhinya, spesifikasi tidak sejalan dengan budaya korporat yang ada, manajemen operasi pelayanan yang buruk, kurang memadainya aktifitas internal marketing, serta teknologi dan sistem yang ada tidak memfasilitasi kinerja sesuai dengan spesifikasi. Kurang terlatihnya karyawan, beban kerja terlampau berlebihan, dan standar kinerja tidak dapat dipenuhi karyawan (terlalu tinggi atau tidak realistis) juga bisa menyebabkan tejadinya gap ini. Selain itu mungkin  pula  karyawan  dihadapkan  pada  standar  –  standar  yang  saling  bertentangan  satu  sama  lain. Sebagai  contoh,  para  karyawan  SPBU  diwajibkan  untuk  melayani  pelanggan  dengan  jangka  waktu  yang cepat, tetapi di saat bersamaan,  mereka  juga  harus tetap  menjaga  akurasi dan ketepatan jumlah pengisian serta melayani keluhan pelanggan.
4.  GAP 4, Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi serta interaksi eksternal ( communications gap ).
Gap ini berarti bahwa janji – janji yang disampaikan melalui aktifitas komunikasi dan interaksi perusahaan tidak  konsisten  dengan  pelayanan  yang  disampaikan  kepada  pelanggan.  Hal  ini  bisa  disebabkan  oleh beberapa  faktor,  yaitu  perencanaan  komunikasi  dengan  pelanggan  tidak  terintegrasi  dengan  operasi  jasa, kurangnya koordinasi antara pemasaran eksternal dan operasi jasa, organisasi gagal  memenuhi spesifikasi yang ditetapkannya, sementara kampaye komunikasi dalam sosialisasi pemasaran sesuai dengan spesifikasi tersebut,  dan  kecenderungan  untuk  melakukan  “ over  –  promised,  under  deliver” .  Iklan  dan  slogan  janji perusahaan  sering  mempengaruhi  ekspektasi  pelanggan.  Jika  pihak  perusahaan  memberikan  janji berlebihan,  maka  resikonya  adalah  harapan  pelanggan  bisa  membumbung  tinggi  dan  sulit  dipenuhi. Contohnya, pelanggan akan merasa kecewa apabila kualitas produk yang telah mereka gunakan tidak sebaik atau sebagus yang digambarkan atau yang dijanjikan.
5.  GAP 5, Gap antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan ( service gap ).
Gap ini berarti bahwa jasa  yang dipersepsikan tidak konsisten dengan jasa  yang diharapkan. Gap ini bisa menimbulkan  sejumlah  konsekuensi  negatif,  seperti  kualitas  buruk  dan  masalah  kualitas,  komunikasi gethok  tular  yang  negatif,  dampak  negatif  terhadap  citra  korporat  atau  citra  lokal,  dan  kehilangan pelanggan.  Gap  ini  terjadi  apabila  pelanggan  mengukur  kinerja  atau  prestasi  perusahaan  berdasarkan kriteria yang berbeda,   atau bisa juga mereka keliru menginterpretasikan kualitas jasa yang bersangkutan.

## Jurnal Ilmu Sosial
Vol. 15 | No. 2 | November 2016 | Hal. 121-136
Harapan konsumen terhadap layanan merupakan keinginan atau permintaan ideal konsumen terhadap layanan  yang  akan  diberikan  oleh  penyedia  layanan.  Harapan  konsumen  harus  menjadi  acuan  bagi  penyedia layanan untuk mendesain, menghasilkan dan menyampaikan layanan kepada konsumen. Seperti yang terlihat pada gambar berikut:

## Gambar 2 Model kepuasan pelanggan menurut Berry dan Parasuraman
Sumber: Parasuraman. (Journal of Marketing vol.49, Fall 1985)
Gambar  dari Perceived  Service  Quality (kualitas  layanan  yang  diharapkan)  diatas    memberikan gambaran bahwa pada dasarnya dipengaruhi oleh faktor berikut ini:
1.  Komunikasi antara mulut ke mulut (word of mouth)
2.  Kebutuhan individu konsumen (personal needs)
3.  Pengalaman yang dirasakan oleh konsumen pada masa lalu (past experience).
Sementara  itu,  menurut  hasil  identifikasi Parasuraman,  Zeithaml & Berry (1985) ada sepuluh  faktor utama yang menentukan kualitas jasa, yaitu:
1.  Reliability ,  mencakup  dua  hal  pokok  yaitu  konsistensi  kinerja  ( performance )  dan  kemampuan  untuk dipercaya ( dependabelity ). Artinya perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama dan sesuai dengan janjinya (memnuhi janji).
2.  Responsiveness ,  yaitu  kemauan  atau  kesiapan  para  karyawan  untuk  memberikan  jasa  yang  dibutuhkan pelanggan.
3.  Competence ,  yaitu  setiap  orang  memiliki  ketrampilan  dan  pengetahuan  yang  dibutuhkan  agar  dapat memberikan jasa/pelayanan tertentu.

## Jurnal Ilmu Sosial
Vol. 15 | No. 2 | November 2016 | Hal. 121-136
4.  Access ,  yaitu  meliputi  kemudahan  untuk  dihubungi  dan  ditemui.  Ini  mencakup  lokasi  fasilitas  jasa  yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi yang mudah dihubungi.
5.  Courtesy ,  yaitu  meliputi  sikap  sopan  santun,  respek,  perhatian,  dan  keramah-tamahan  para contact personals .
6.  Communication , yaitu memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.
7.  Credibility , yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Ini mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan,   dan karakteristik pribadi para contact personnels .
8.  Security ,  yaitu  aman  dari  bahaya,  risiko,  atau  keragu-raguan.  Ini  mencakup  keamanan  secara  fisik, keamanan finansial, dan kerahasiaan.
9.  Understanding/Knowing the customer , yaitu usaha untuk memahami kebutuhan peanggan.
10. Tangibles ,  yaitu  bukti  fisik  dari  jasa.  Ini  dapat  berup  fasilitas  fisik,  peralatan    yang  dipergunakan,  atau representatif fisik dari jasa (contoh: kartu kredit)
Selanjutnya  Bery  &  Parasuraman  melakukan  agregasi  dari  10  menjadi  5  dengan  akronim RATER , dengan  kata  lain  Metode SERVQUAL membagi  kualitas  pelayanan  ke  dalam  lima  dimensi  kualitas  layanan yang dikembangkan oleh Parasuraman et.al, yaitu (Tjiptono, 2000):
1.  Reliability (keandalan),  yaitu  kemampuan  memberikan  pelayanan  yang  dijanjikan  dengan  segera,  akurat, dan memuaskan.
2.  Assurance (jaminan),  yaitu  mencakup  pengetahuan,  kemampuan,  kesopanan,  dan  sifat  dapat  dipercaya yang  dimiliki para staf sehingga para pelanggan bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan.
3.  Tangible (bukti langsung), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
4.  Empaty (empati), yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan keinginan untuk memahami kebutuhan para pelanggan.
5.  Responsiveness (tanggung  jawab),  yaitu  keinginan  para  staf  untuk  membantu  para  pelanggan  dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

## METODE PENELITIAN
Hal-hal yang terkait dalam metode penelitian ini adalah sebagai berikut:
1.  Jenis Penelitian
Jenis  penelitian  ini  bersifat  penelitian  deskriptif  kuantitatif  dengan  menggunakan  metode Servqual ( Service  Quality ),  dimana  metode  ini  menganalisa  hasil  kuisioner  yang  berisikan  skala  likert  1  –  5  dan informasi sekunder pendukung lainnya.
2.  Tempat dan Waktu Penelitian
Adapun lokasi penelitian ini adalah di Puskesmas Parit Haji Husein II Pontianak. Sedangkan  waktu penelitiannya selama 6 bulan dari bulan April sampai dengan bulan September 2016.
3.  Populasi dan Sample Penelitian

## Jurnal Ilmu Sosial
Vol. 15 | No. 2 | November 2016 | Hal. 121-136
Populasi  penelitian  ini  adalah  pengunjung/pasien  puskesmas  rawat  jalan  pada  dokter  umum  di Puskesmas  Parit  Haji  Husein  II  Pontianak.  Sedangkan  teknik  pengambilan  samplenya  mengunakan Purposive Random Sampling .
4.  Instrumen Penelitian
a.  Panduan observasi
b.  Alat dokumentasi
c.  Menyusun pertanyaan untuk mengukur atribut. Untuk mengukurnya akan dibuat instrumen survei dalam bentuk kuesioner. Ada dua macam kuisioner yang dibuat yaitu:
1.  Kuesioner harapan pasien berisi tentang penilaian pasien terhadap harapan layanan yang ingin diterima.
2.  Kuesioner realitas/kenyataan layanan berisi tentang penilaian pasien terhadap kondisi layanan yang diterima saat ini.
5.  Teknik Pengumpulan Data
a.  Kuesioner
Pengumpulan data dengan model skala likert, dimana data yang diperlukan adalah harapan dan realitas layanan yang diterima oleh pengunjung/pasien rawat jalan pada dokter umum di Puskesmas Parit Haji Hesein II Pontianak.
b.  Dokumentasi
Informasi pendukung lainnya seperti fasilitas pendukung pelayanan kepada pasien.
6.  Alat Analisis Data
Data dari hasil kuisioner kemudian diolah dan dimasukkan ke dalam diagram kartesius yang di seting dari program SPSS. Lebih jelas mengenai gambarannya adalah seperti berikut:

## Gambar 3
Diagram Kartesius
Jurnal Ilmu Sosial Vol. 15 | No. 2 | November 2016 | Hal. 121-136
Diagram  kartesius  memiliki  empat  posisi  kuadran  yang  memiliki  makna  pada  setiap  posisinya, selengkapnya sebagai berikut:
a.  Kuadran I : posisi disini adalah posisi layanan dimana perusahaan harus mempertahankannya.
b.  Kuadran  II  :  posisi  disini  adalah  posisi  layanan  yang  dianggap  sangat  penting  dan  diharapkan  oleh konsumen, kinerjanya kurang bagus sehingga kurang memuaskan konsumen.
c.  Kuadrant  III  :  posisi  disini  adalah  posisi  yang  tidak  terlalu  perlu  diperhatikan  karena  di  posisi  ini  bukan sesuatu  yang  diharapkan  oleh  konsumen.  Dengan  kata  lain  tidak  menjadi  persoalan  bagi  perusahaan meskipun kinerjanya tidak bagus, karena bukan sesuatu yang diharapkan oleh mahasiswa.
d.  Kuadran  IV  :  posisi  disini  adalah  posisi  dimana  hal  berlebihan  muncul,  dan  perusahaan  perlu mengendalikan karena disini apa yang dianggap tidak penting bagi konsumen, justru berkinerja bagus.

## HASIL PENELITIAN
Parasuraman, et al (1990) mengembangkan model ServQual atau Service Quality sebagai model untuk membantu  menganalisis  penyebab  masalah  kualitas  dan  cara-cara  melakukan  perbaikan  kualitas.  Model  ini merupakan  model  kualitas  jasa  yang  paling  populer  dan  hingga  kini  banyak  dijadikan  acuan  dalam  riset manajamen  dan  pemasaran  jasa.  Konsep ServQual memaparkan  tentang  5  konsep  utama  dalam  pengukuran pelayanan yaitu Reliable, Assurance, Tangible, Emphaty, dan Responsiveness.
Seperti dalam kuesioner yang telah peneliti lampirkan pada lampiran tabel 1, bahwa terdapat 25 item pertanyaan  untuk  mengurai  konsep  Parasuraman,  et  al  (1990)  tentang Service  Quality yaitu;  Reliable, Assurance, Tangible, Emphaty, dan Responsiveness. Penyebaran item pertanyaan pada konsep diatas yaitu 5 pertanyaan  untuk  Reliable,  5 pertanyaan  untuk  Assurance,  5  pertanyaan  untuk  Tangible,  5 pertanyaan  untuk Emphaty,  dan  5  pertanyaan  untuk  Responsiveness,  sehingga  total  menjadi  25  pertanyaan  (Questions)  yang peneliti singkat  menjadi “Q”.  Selanjutnya  Q1 s/d Q5 adalah item pertanyaan untuk  “Reliable”, Q6 s/d Q10 adalah  item  pertanyaan  untuk  “Assurance”,  Q11  s/d  Q15  adalah  item  pertanyaan  untuk  “Tangible”,  Q16  s/d Q20  adalah  item  pertanyaan  untuk  “Emphaty”,  dan  Q21  s/d  Q25  adalah  item  pertanyaan  untuk “Responsiveness”. Kemudian ke-25 pertanyaan diatas ditanyakan kepada 50 responden yang sedang berobat di klinik umum Puskesmas Parit Haji Husein 2 Pontianak selama lebih kurang 5-6 bulan. Hasil penelitian dari 50 responden bisa dilihat pada lampiran tabel 2.
Berdasarkan  pada  hasil  analisis  yang  terlampir  pada  tabel  3,  bahwa  yang  masuk  ke  kuadran  I  pada diagram  kartesius  adalah  Q3  =  Diagnosa  dokter  tepat  dan  Akurat,  Q4  =  Perhatian  kepuasan  pasien,  Q6  = Kecakapan  pegawai  dalam  melayani,  Q7  =  Kesopanan  pelayanan,                Q8  =  Analisis  Dokter  yg  tidak meragukan, Q9 = Analisis Dokter tidak beresiko, Q10 = Dokter dapat dipercaya, Q16 = Mudah berkonsultasi dengan dokter dan pegawai, Q17 = Tidak ada hambatan konsultasi dengan dokter, Q18 = Dokter memberi info dengan  detail,  Q19  =  Dokter  minta  info  ke  pasien  tentang  keluhan,  Q22  =  Dokter  cepat  tanggap,  Q23  = Diagnosa  Dokter  dapat  dipertanggung  jawabkan,  Q24  =  Dokter  mendengarkan  keluhan  dengan  baik,  Q25  = Dokter melayani pasien selama jam kerja. Sedangkan hasil analisis yang terlampir pada tabel 4, bahwa  yang masuk ke kuadran II yaitu Q5 = Kesesuaian jadwal buka dan tutup. Dan hasil analisis yang terlampir pada tabel 5, bahwa yang masuk ke kuadran III adalah Q1 = Kecepatan pelayanan, Q2 = Pegawai datang tepat waktu, Q11

## Jurnal Ilmu Sosial
Vol. 15 | No. 2 | November 2016 | Hal. 121-136
=  Bentuk  fisik  puskesmas  bagus,  Q12  =  Fasilitas  puskesmas  lengkap,  Q13  =  Pegawai  siap  di  meja,  Q14  = Sarana  teknologi  sudah  baik,  Q15  =  Kursi  ruang  tunggu  memadai.  Sedangkan  hasil  analisis  yang  terlampir pada tabel 6, bahwa yang masuk ke kuadran IV adalah Q20 = Dokter dan pegawai memberikan arahan dengan baik dan Q21 = Petugas menyapa kepada pengunjung yang bingung.

## PEMBAHASAN PENELITIAN
Jenis  pelayanan  yang  masuk  pada  Kuadran  I  adalah  semua  jenis  layanan  yang  harus  dipertahankan oleh  pihak  Puskesmas  Parit  Haji  Husein  II  Pontianak,  dengan  kata  lain  bahwa  jenis  layanan  di  Kuadran  ini sudah termasuk kategori baik. Jenis layanan tersebut adalah :       Q3 = Diagnosa dokter tepat dan Akurat, Q4 = Perhatian  kepuasan  pasien,  Q6  =  Kecakapan  pegawai  dalam  melayani,  Q7  =  Kesopanan  pelayanan,  Q8  = Analisis Dokter yg tidak meragukan, Q9 = Analisis Dokter tidak beresiko, Q10 = Dokter dapat dipercaya, Q16 = Mudah berkonsultasi dengan dokter dan pegawai, Q17 = Tidak ada hambatan konsultasi dengan dokter, Q18 = Dokter memberi info dengan detail, Q19 = Dokter minta info ke pasien tentang keluhan, Q22 = Dokter cepat tanggap, Q23 = Diagnosa Dokter dapat dipertanggung jawabkan, Q24 = Dokter mendengarkan keluhan dengan baik, Q25 = Dokter melayani pasien selama jam kerja.
Jenis pelayanan yang masuk pada Kuadran II adalah semua jenis layanan yang sangat diharapkan oleh pasien Puskesmas Parit Haji Husein II Pontianak. Sehingga jenis pelayanan ini yang harus diperjuangkan agar menjadi baik oleh pihak Puskesmas. Jenis pelayanan tersebut adalah : Q5 = Kesesuaian jadwal buka dan tutup. Jenis pelayanan yang masuk pada Kuadran III adalah semua jenis layanan yang tidak terlalu diharapkan oleh pasien. Dengan kata lain bahwa pihak Puskesmas tidak perlu risau dengan pelayanan yang ada pada kuadran ini,  karena  pasien  tidak  terlalu  memperdulikannya.  Jenis  palayanan  tersebut  adalah  :  Q1  =  Kecepatan pelayanan, Q2 = Pegawai datang tepat waktu, Q11 = Bentuk fisik puskesmas bagus, Q12 = Fasilitas puskesmas lengkap, Q13 = Pegawai siap di meja, Q14 = Sarana teknologi sudah baik, Q15 = Kursi ruang tunggu memadai.
Jenis  pelayanan  yang  masuk  pada  Kuadran  IV  adalah  semua  jenis  layanan  yang  berlebihan muncul.yaitu  pelayanan  yang  menurut  pasien  tidak  terlalu  penting,  malah  berkinerja  baik.  Jenis  pelayanan tersebut  adalah  :  Q20  =  Dokter  dan  pegawai  memberikan  arahan  dengan  baik  dan  Q21  =  Petugas  menyapa kepada pengunjung yang bingung.

## KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  layanan  pasien  Puskesmas  Paris  II  Pontianak,  peneliti  berkesimpulan bahwa  pihak  Puskesmas  telah  banyak  berhasil  memberikan  pelayanan  yang  maksimal  kepada  pengunjung/ pasiennya. Hal ini terbukti pada lampiran tabel 7 bahwa sebanyak 60 % layanan telah berkinerja dengan baik. Jenis pelayanan tersebut adalah yang masuk pada Kuadran I Diagram Kartesius, layanan ini harus dijaga dan dipertahankan. Layanan tersebut adalah :        Q3 = Diagnosa dokter tepat dan Akurat, Q4 = Perhatian kepuasan pasien, Q6 = Kecakapan pegawai dalam melayani, Q7 = Kesopanan pelayanan, Q8 = Analisis Dokter yg tidak meragukan, Q9 = Analisis Dokter tidak beresiko, Q10 = Dokter dapat dipercaya, Q16 = Mudah berkonsultasi dengan dokter dan pegawai, Q17 = Tidak ada hambatan konsultasi dengan dokter, Q18 = Dokter memberi info dengan  detail,  Q19  =  Dokter  minta  info  ke  pasien  tentang  keluhan,  Q22  =  Dokter  cepat  tanggap,  Q23  =

## Jurnal Ilmu Sosial
Vol. 15 | No. 2 | November 2016 | Hal. 121-136
Diagnosa  Dokter  dapat  dipertanggung  jawabkan,  Q24  =  Dokter  mendengarkan  keluhan  dengan  baik,  Q25  = Dokter melayani pasien selama jam kerja.
Sedangkan saran untuk kinerja layanan di Puskesmas Parit Haji Husein II Pontianak adalah menyikapi jenis  pelayanan  yang  ada  pada  Kuadran  II  Diagram  Kartesius.  Karena  ini  yang  menurut  responden/pasien kurang berkinerja  baik  yaitu  masalah Q5 =  kesesuaian jam buka  dan jam tutup palayanan. Bisa  jadi disiplin ketepatan waktu kerja yang perlu diperhatikan. Dan untungnya pekerjaan rumah untuk memperbaiki layanan di puskesmas  ini  sedikit,  yaitu  hanya  satu  layanan  saja  yang  berada  di  kuadran  II  ini.  Hal  ini  terlihat  pada lampiran tabel 7 yaitu hanya sebesar 4 % saja. Dan satu hal lagi yang perlu diperhatikan lagi adalah layanan yang ada  pada  Kuadran IV, karena  layanan ini terlalu berlebihan. Jadi bisa  juga  sedikit dikurangi agar lebih menghemat biaya dan waktu dan dapat berfokus pada peningkatan layanan pada Kuadran II Diagram kartesius. Layanan  tersebut  adalah  :  Q20  =  Dokter  dan  pegawai  memberikan  arahan  dengan  baik  dan  Q21  =  Petugas menyapa kepada pengunjung yang bingung. Dan untungnya pada diagram IV ini juga sedikit yaitu sebesar 8 % saja, seperti yang terlihat pada lampiran tabel 7.

## DAFTAR PUSTAKA
Kotler, P.1997. Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation,  and control . (ninth Edition).
New Jersey: Prentice Hall International,Inc.
Rangkuti, Freddy. 2003. Measuring Custommer Satisfaction . Jakarta: PT. Gramedia Pustaka.
Simamora, Bilson. 2004. Panduan Riset Perilaku Konsumen . Jakarta: PT. Gramedia Pustaka.
Singarimbun, Masri.  1989. Metode Penelitian Survei . Jakarta: LP3ES.
Supangat,  Andi.  2007. Statistika:  dalam  Kajian  Deskriptif,  Inferensia,  dan  Non  Parametrik .  Jakarta:
Kencana Prenada Media Group.
Tjiptono, F.1996. Manajemen Jasa . Yogyakarta: Andi Offset.

## Literatur Jurnal & Majalah
Parasuraman, A.Zeithaml, V.A., & Berry, L.L.1985. A Conceptual Model of Service Quality & Its Implicator Future Research . Journal of Marketing Vol. 49 (Fall 1985).
Rodhiah.1997. Pasar lobal dalam Prespektif Kepuasan Pelanggan . Usahawan No.06 TH. XXVI.
Supranto, J. 1996. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan . Usahawan No. 04 TH XXV.
Universitas  Terbuka.2003. Tingkat  Kepuasan  Mahasiswa  terhadap  Pelayanan  universitas  Terbuka .  Jurnal
Pendidikan Terbuka dan Jarak Jauh. Vol.4 No.2 Jakarta

## Jurnal Ilmu Sosial
Vol. 15 | No. 2 | November 2016 | Hal. 121-136
Lampiran Tabel 1. Item Pertanyaan
Sumber: Data diolah

## Questions (Q) dan Materi Pertanyaan
Q1 = Kecepatan pelayanan Q2 = Pegawai datang tepat waktu Q3 = Diagnosa dokter tepat dan Akurat Q4 = Perhatian kepuasan pasien Q5 = Kesesuaian jadwal buka dan tutup Q6 = Kecakapan pegawai dalam melayani Q7 = Kesopanan pelayanan Q8 = Analisis Dokter yg tidak meragukan Q9 = Analisis Dokter tidak beresiko Q10 = Dokter dapat dipercaya Q11 = Bentuk fisik puskesmas bagus Q12 = Fasilitas puskesmas lengkap Q13 = Pegawai siap di meja Q14 = Sarana teknologi sudah baik Q15= Kursi ruang tunggu memadai
Q16 = Mudah berkonsultasi dengan dokter dan pegawai Q17 = Tidak ada hambatan konsultasi dengan  dokter Q18 = Dokter bemberi info dengan detail Q19 = Dokter minta info ke pasien tentang keluhan Q20 = Dokter dan pegawai memberikan arahan dengan baik Q21 = Petugas menyapa kepada yang bingung Q22 = Dokter cepat tanggap
Q23 = Diagnosa Dokter dapat dipertanggung jawabkan Q24 = Dokter mendengarkan keluhan dengan baik Q25 = Dokter melayani pasien selama jam kerja

## Jurnal Ilmu Sosial
Vol. 15 | No. 2 | November 2016 | Hal. 121-136
Tabel 2. Hasil Penghitungan Rata-Rata Harapan dan Realita
Sumber: Data diolah
Questions (Q) dan Hasil Rata-Rata
Questions Rata-Rata Harapan Rata-Rata Realita Q1 4.76 3.78 Q2 4.72 3.76 Q3 4.84 4.00 Q4 4.84 4.04 Q5 4.88 3.74 Q6 4.88 4.10 Q7 4.84 4.28 Q8 4.92 3.98 Q9 4.94 4.02 Q10 4.88 4.02 Q11 4.48 3.56 Q12 4.62 3.36 Q13 4.72 3.88 Q14 4.44 3.44 Q15 4.56 3.62 Q16 4.86 4.14 Q17 4.82 4.12 Q18 4.84 4.04 Q19 4.84 4.14 Q20 4.72 4.10 Q21 4.60 3.96 Q22 4.80 4.04 Q23 4.94 4.02 Q24 4.90 4.16 Q25 4.84 4.10

## Jurnal Ilmu Sosial
Vol. 15 | No. 2 | November 2016 | Hal. 121-136
Gambar 1. Penyebaran Hasil Data Harapan dan Realita
Tabel 3. Hasil Kuadran I
Questions (Q) dan Materi Pertanyaan
Q3 = Diagnosa dokter tepat dan Akurat Q4 = Perhatian kepuasan pasien Q6 = Kecakapan pegawai dalam melayani Q7 = Kesopanan pelayanan Q8 = Analisis Dokter yg tidak meragukan Q9 = Analisis Dokter tidak beresiko Q10 = Dokter dapat dipercaya Q16 = Mudah berkonsultasi dengan dokter dan pegawai
Q17 = Tidak ada hambatan konsultasi dengan dokter Q18 = Dokter memberi info dengan detail
Q19 = Dokter minta info ke pasien tentang keluhan Q22 = Dokter cepat tanggap Q23 = Diagnosa Dokter dapat dipertanggung jawabkan Q24 = Dokter mendengarkan keluhan dengan baik Q25 = Dokter melayani pasien selama jam kerja

## Jurnal Ilmu Sosial
Vol. 15 | No. 2 | November 2016 | Hal. 121-136

## Tabel 4. Kuadran II
Sumber: Data diolah
Tabel 5. Hasil Kuadran III
Sumber: Data diolah
Tabel 6. Hasil Kuadran IV
Sumber: Data diolah
Questions (Q) dan Materi Pertanyaan
Q5 = Kesesuaian jadwal buka dan tutup
Questions (Q) dan Materi Pertanyaan
Q1 = Kecepatan pelayanan
Q2 = Pegawai datang tepat waktu
Q11 = Bentuk fisik puskesmas bagus
Q12 = Fasilitas puskesmas lengkap
Q13 = Pegawai siap di meja
Q14 = Sarana teknologi sudah baik
Q15 = Kursi ruang tunggu memadai
Questions (Q) dan Materi Pertanyaan
Q20 = Dokter dan pegawai memberikan arahan dengan baik
Q21 = Petugas menyapa kepada yang bingung
Jurnal Ilmu Sosial Vol. 15 | No. 2 | November 2016 | Hal. 121-136

## Tabel 7. Prosentase Distribusi Item Pertanyaan (Q)
Sumber: Data diolah
No Kuadran Jumlah Item Pertanyaan (Q) Prosentase 1. Kuadran I 15 Item Q 60 % 2. Kuadran II 1 Item Q 4 % 3. Kuadran III 7 Item Q 28 % 4. Kuadran IV 2 Item Q 8 % TOTAL 25 Pertanyaan (Q) 100 %

## Jurnal Ilmu Sosial
Vol. 15 | No. 2 | November 2016 | Hal. 121-136