Kurniawan.  A  &  Farida  Indriani  (2021)  Analisis Faktor Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan  Terhadap  Layanan  Indihome  Di  Wilayah  Telekomunikasi  (WITEL)  Semarang. Syntax  Literate:
Jurnal Ilmiah Indonesia, 6 (9). http://dx.doi.org/10.36418/ syntax-literate.v6i9.2483 E-ISSN:
2548-1398 Published by: Ridwan Institute
Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia p–ISSN: 2541-0849 e-ISSN : 2548-1398 Vol. 6, No. 9, September 2021

## ANALISIS  FAKTOR  FAKTOR  YANG  MEMPENGARUHI  KEPUASAN  DAN LOYALITAS PELANGGAN TERHADAP LAYANAN INDIHOME DI WILAYAH TELEKOMUNIKASI (WITEL) SEMARANG

## Aditya Kurniawan, Farida Indriani
Program  Studi  Magister  Manajemen  Fakultas  Ekonomika  dan  Bisnis  Universitas Diponegoro (UNDIP) Semarang Jawa Tengah, Indonesia Email: aditya.kurniawan41@gmail.com, faridaindriani@lecturer.undip.ac.id

## Abstrak
PT Telkom Indonesia terbagi menjadi 7 regional yang tersebar di seluruh Indonesia (regional-regional  7).  Regional  4  berada di  Jawa  Tengah  dan  DIY,  ini  dibagi  lagi menjadi 7 kantor cabang yang disebut Witel (Wilayah Telekomunikasi) yang terdiri dari Semarang, Yogyakarta, Solo, Kudus, Pekalongan, Magelang dan Purwokerto. Berdasarkan  data  tahun  2019  terlihat angka  NPS (Net Promotor  Score) Semarang sebesar  39%,  hal  ini  masih  kalah  dengan  kompetitornya  Witel  Yogyakarta  yaitu 58%.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan  Indihome witel Semarang masih kurang jika dibandingkan dengan Witel Yogyakarta. Dalam penelitian  ini  peneliti  menganalisis  hubungan  antara  variabel  kualitas  pelayanan, citra  merek  dan  nilai  yang  dihubungan  dengan  kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan, dengan  tujuan  akhir  memberikan  masukan  kepada  manajemen  dalam  rangka meningkatkan tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan Indihome Witel Semarang. Pengolahan  data  dilakukan  dengan  SPSS  -  AMOS  dengan  menggunakan  analisis SEM (Structural  Equation  Model) dengan  sampel  pelanggan  Indihome  di  witel Semarang.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  ketiga  variabel  tersebut berpengaruh  positif  signifikan  dalam  mempengaruhi  kepuasan  dan  loyalitas pelanggan.  Disamping  itu  tingkat  kepuasan  dan  loyalitas  konsumen  Indihome  di witel Semarang sudah baik.
Kata Kunci :  citra  merek;  loyalitas  pelanggan;  kepuasan  pelanggan;  indihome;  nilai yang dirasakan; kualitas layanan

## Abstract
PT  Telkom  Indonesia  is  divided  into  7  regions  spread  throughout  Indonesia (Region1  – Region7). Region  4 in  Central  Java  and  DIY  is  further  divided into  7 branch  offices  called  Witel  (Wilayah  Telekomunikasi)  which  consist  Semarang, Yogyakarta, Solo, Kudus, Pekalongan, Magelang and Purwokerto. Based on 2019 data, it shows that the NPS (Net Promotor Score) Semarang figure was 39%, this is still  inferior  to  its  competitor  Witel  Yogyakarta,  which  is  58%.  This  shows  that Indihome  customer  satisfaction  and  loyalty  witel  Semarang  is  still  lacking  when
compared to Witel Yogyakarta. In this study, researchers analyzed the relationship between  service  quality,  brand  image  and  perceived  value  variables  which  are associated  with  customer  satisfaction  and  loyalty,  with  the  ultimate  goal  of providing input to management in order to increase the level of Indihome customer satisfaction and loyalty Witel Semarang. Data processing was carried out by SPSS -  AMOS  that  used  SEM  (Structural  Equation  Model)  with  a  sample  of  customer Indihome  in  witel  Semarang.  The  results  show  that  these  three  variables  have  a significant  positive  effect  in  influencing  customer  satisfaction  and  loyalty. Futhermore  the  level  of  Indihome  customer  satisfaction  and  loyalty  at  the  witel Semarang is already good.
Keywords: brand image; customer loyalty; customer satisfaction; indihome; perceived value; service quality
Received: 2021-08-20; Accepted: 2021-09-05; Published: 2021-09-20

## Pendahuluan
PT  Telkom  Indonesia  memiliki  produk  unggulan  yaitu  IndiHome.  IndiHome merupakan  paket  layanan bundling triple  play (3P),  yaitu  Internet,  Telepon  &  TV Interaktif  dengan  berbagai  fitur add-on menarik  lainnya.  Telkom  dibagi  menjadi menjadi 7 regional. Regional IV adalah regional yang membawahi area Jawa Tengah & Daerah Istimewa Yogyakarta. Regional IV sendiri dibagi menjadi 7 Witel yaitu : Witel kelas  A  (Semarang  danYogyakarta)  Witel  kelas  B  (Solo),  dan  witel  Kelas  C  (Kudus, Pekalongan, Magelang & Purwokerto).
Data  tahun  2019  menunjukan  bahwa  angka  NPS (Net  Promotor  Score) di  Witel Semarang  yaitu  di  angka  39%  lebih  rendah  dibandingkan  dengan  Witel  Yogyakarta yaitu  di  angka  58%.  Diperlukan  evaluasi  tidak  hanya  dari  sisi teknis,  namun  juga  dari sisi Ilmu manajemen agar permasalahan ini dapat diatasi Telkom witel Semarang demi menjaga market  share layanan  internet  di  wilayah  kota  Semarang.  Penelitian  ini  juga berguna  untuk  mengisi  gap  penelitian  terdahulu,  terutama  yang  berkaitan  mengenai pengaruh variabel kepuasan dan loyalitas pelanggan yang dihubungkan dengan variabel service quality, brand image dan perceived value .
Pada  bagian  pertama  jurnal  ini  menjelaskan  mengenai  dasar  teori  pengaruh variabel  variabel  kepuasan  dan  loyalitas pelanggan  yang  dihubungkan  dengan  variabel service  quality,  brand  image dan perceived  value .  Bagian  ini  juga  menjelaskan mengenai indikator tiap variabel dan hipotesis yang ditetapkan dalam penelitian ini.
Pada bagian kedua penelitian ini memaparkan tentang metodologi penelitian yang dipakai  dalam  penelitian  ini.  Penelitian  ini  menggunakan  analisis  berbasis  SEM  – AMOS  dengan  sampel  pelanggan  indihome  2P/3P  di  witel  Semarang.  Pada  bagian ketiga  penelitian  ini  menjelaskan  mengenai  analisis  data  kuesioner  pelanggan  witel Semarang yang dihasilkan dari olah data dengan software AMOS. Pada bagian keempat penelitian  ini  menjelaskan  mengenai  kesimpulan  penelitian,  kesimpulan  hipotesis  dan implikasi kebijakan yang disarankan.

## A. Hubungan service quality dengan kepuasan dan loyalitas pelanggan
Service  quaity merupakan  proses  dimana  pelanggan  dan  perusahaan  saling berinteraksi serta sebagai usaha pemenuhan keinginan dan harapan pelanggan, serta kesesuaiannya antara harapan dan fakta (Lupiyoadi, 2013) .
(Joudeh  &  Dandis,  2018) menjelaskan  bahwa  pengaruh service  quality terhadap  kepuasan  pelanggan  memiliki  hubungan  yang  positif.  Hal  ini  juga  berarti bahwa  tingkat  layanan  yang  disajikan  untuk  pelanggan  memiliki  pengaruh  pada kepuasan  mereka  dalam  hal  untuk  memuaskan  pelanggan  dengan  layanan  yang mereka harapkan.
(Jeong  &  Lee,  2010) berpendapat  bahwa  kualitas  layanan  yang  sangat  baik dari  penyedia  akan  menjadi  faktor  yang  dapat  meningkatkan  daya  saing  penjualan dan selanjutnya penyedia dapat meningkatkan loyalitas pelanggan jika mereka akan meningkatkan  kualitas  layanan  secara  konsisten  untuk  mendapatkan  kepuasan  dari pelanggan.
Peningkatan  kualitas  layanan  Telkom  untuk  produk  Indihome  dimulai  dari penambahan teknisi untuk melakukan maintenance jaringan, meminimalisir adanya gangguan  serta  cepat  tanggap  dalam  menyelesaikan  perbaikan.  Selain  dengan mudahnya channel pelaporan keluhan mulai dari plasa (kantor Telkom), call center dan aplikasi digital sudah dimaksimalkan fungsinya agar pelanggan dengan mudah melaporkan  keluhannya.  Upaya  peningkatan  kualitas  layanan  ini  bertujuan  agar pelanggan Indihome semakin nyaman dan puas dalam menggunakan layanannya.
Menarik dari pemaparan tersebut, maka hipotesis dalam penelitian ini sebagai berikut:
H1  : Service  quality berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  pelanggan  Indihome Witel Semarang
H2  : Service  quality berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas  pelanggan  Indihome Witel Semarang
B. Hubungan brand image dengan kepuasan dan loyalitas pelanggan
Brand  image adalah  cara  pelanggan  melihat  merek  secara  keseluruhan  dan langsung.  Agar  citra  bisa  masuk  dalam  pikiran  pelanggan,  produsen  harus memperlihatkan  ciri  khusus  produk  mereka  melalui  merk  barang  atau  layanan tersebut (Kotler  &  Keller,  2016) . (Malik,  Ghafoor,  &  Iqbal,  2012) terdapat hubungan yang signifikan antara brand image dan kepuasan pelanggan. Dijelaskan bahwa  bahwa  citra  merek  sangat  terkait  dengan  kepuasan  pelanggan.  Berdasarkan hasil analis, pelanggan menyatakan setuju bahwa brand image yang mempengaruhi kinerja  perusahaan  yang  akan  memperngarui  kepuasan  pelanggan. Brand  image yang akan menjadi tempat rasa tenang bagi pelanggannya.
Sejalan  dengan (Ladhari,  Souiden,  &  Ladhari,  2011) ,  bahwa brand  image memiliki  hubungan  yang  signifikan  tidak  hanya  dengan  kepuasan  pelanggan tetapi juga  loyalitas  pelanggan  dan  rekomendasi.  Semakin  kuat brand  image perusahaan
atau  penyedia  maka  pelanggan  akan  semakin  nyaman  berlangganan  dengan perusahaan tersebut.
Brand Telkom  sebagai  BUMN  di  bidang  telekomunikasi  sudah  terbentuk sebegai  perusahaan  telekomunikasi  sejak  meluncurkan  layanan  telepon.  Pada  2015 Indihome  diluncurkan  sebagai  produk  unggulan  Telkom  sudah  mempunyai  pangsa pasar tersediri yaitu untuk pelanggan rumah. Plasa Telkom yang tersebar di seluruh Indonesia juga menambah rasa percaya pelanggan akan layanan yang selalu dijaga dan selalu maintenance . Upaya yang dilakukan Telkom agar pelanggan tetap aman berlangganan  adalah  dengan  tetap  membuka  plasa  Telkom  sebagai channel utama pelanggan  untuk  menyampaikan  keluhan.  Telkom  juga  menyasar  ke  media  sosial seperti  Instagram,  twitter,  facebook,  dll  untuk  mengedukasi  pelanggannya  dengan fitur – fitur baru maupun mengenai berita terkini tentang layanannya.
Menarik dari pemaparan tersebut, maka hipotesis dalam penelitian ini sebagai berikut:
H3 : Brand image berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan Indihome Witel Semarang
H4 : Brand image berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan Indihome Witel Semarang
C. Hubungan perceived value dengan kepuasan dan loyalitas pelanggan (Luan,  2014) menjelaskan  bahwa  perceived  value  memiliki  pengaruh  positif pada  Kepuasan  pelanggan.  Pelanggan  atau  pengguna  beranggapan  jika  uang  yang mereka keluarkan harus seimbang atau lebih jika dibandingkan dengan layanan atau produk  yang  mereka  terima.  Seorang  pelanggan  akan  lebih  suka  menggunakan layanan  dalam  waktu  yang  lama  karena  mereka  merasa  senang  dengan  kualitas layanan  saat  ini  dan  merasa  nilai  dari  manfaatnya  sebanding  dengan  yang  mereka bayarkan.
(Ouparami,  2009) juga  menjelaskan  bahwa perceived  value secara  positif mempengaruhi  loyalitas  pelanggan.  Persepsi  pelanggan  terhadap  kualitas  layanan dapat mengarah pada kepuasan pelanggan dan ada hubungan yang signifikan antara tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan dan nilai persepsi pelanggan secara keseluruhan yang dapat ditransfer ke peningkatan loyalitas pelanggan.
Telkom  dengan  produknya  indihome  menyasar  pangsa  pasarnya  dengan menawarkan  value  atau  nilai  dari  layanan  internet.  Telkom  mempunyai  kewajiban untuk  memajukan  negara  Indonesia,  salah  satu  yang  dilakukannya  adalah  dengan memberikan  layanan  internet  untuk  memudahkan  pengguna  dalam  mengakses informasi  serta  mencari  informasi  yang  dibutuhkan.  Serta  agar  semua  orang  bisa berhubungan  tanpa  harus  bertemu  melalui  internet.  Menarik  dari  pemaparan tersebut, maka hipotesis dalam penelitian ini sebagai berikut:
H5  : Perceived  Value berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  pelanggan  Indihome Witel Semarang
H6  : Perceived  Value berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas  pelanggan  Indihome Witel Semarang

## D. Hubungan kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan
(Joudeh  &  Dandis,  2018) menjelaskan  bahwa  semakin  tinggi  kepuasan pelanggan, semakin banyak pula pelanggan yang berkembang untuk menjadi loyal, dalam  arti  itu  kita  dapat  menemukan  korelasi  antara  tingkat  kualitas  layanan  dan tingkat  loyalitas  pelanggan  melalui  kepuasan  pelanggan.  Sejalan  dengan  penelitian (Islam, 2013) yang juga menemukan keterkaitan antara gagasan kepuasan pelanggan yang  berhubungan  dengan  tingkat  loyalitas  pelanggan.  Diketahui  bahwa  kepuasan pelanggan  secara  positif  mempengaruhi  tingkat  loyalitas  pelanggan  kepada perusahaan.
Telkom  sangat  memperhatikan  tingkat  kepuasan  pelanggan  karena  bisnis Telkom  akan  terus  berjalan  jika  ada  pelanggan  yang  berlangganan.  Telkom mengukur  tingkat  kepuasan  pelanggan  dengan  melakukan  survey  dan  wawancara kepada  pelanggan.  Pelangan  yang  loyal  akan  memberikan  dampak  positif  kepada perusahaan,  seperti  merekomendasikan  layanan  ke  keluarga  atau  kerabat  yang mereka miliki. Hal tersebut akan memperluas market share yang dimiliki Telkom.
Menarik dari pemaparan tersebut, maka hipotesis dalam penelitian ini sebagai berikut:
H7  :  Kepuasan  pelanggan  Indihome  Witel  Semarang  berpengaruh  positif  terhadap loyalitas pelanggan Indihome Witel Semarang

## Metode Penelitian
Penelitian ini menggunakan pendekatan penelitian kuantitatif untuk mengungkap pengaruh  variabel service  quality,  brand  image  &  perceived  value terhadap  kepuasan dan  loyalitas  pelanggan  Indihome  di  witel  Semarang (Cresswell,  2017) .  Basis  data didapat dari data hasil kuesioner pelanggan Indihome 2P & 3P di witel Semarang yang berjumlah 110 orang.
Analisis  data  pada  peneltitian  ini  dipilih  dengan  menggunakan  metode  analisi SEM  –  AMOS  karena  pada  analisi  SEM  bisa  memperhitungkan  hubungan  seluruh variabel secara simultan atau bersamaan & data sampel berukuran besar.

## Hasil dan Pembahasan

## A. Uji Validitas
Uji  validitas  merupakan  uji  kesesuaian  data  antara  data  yang  didapat  peneliti dengan data real yang terjadi di lapangan . Nilai angka ordinal dari pertanyaan yang ditest  validitasnya  dihubungkan  atau  dikorelasikan  dengan  nilai  angka  dari  total semua pertanyaannya. Jika nilai hasil koefisiennya bernilai (+) dan lebih dari r tabel maka pertanyaan tersebut valid. Sedangkan jika nilai hasil koefisiennya bernilai (-) maka pertanyaan tersebut tidak valid (Sugiyono, 2014).

## Tabel 1 Hasil Pengujian Validitas Instrumen
No  Pertanyaan HASIL Service Quality 1. Telkom memberikan pelayanan Indihome sesuai dengan waktu yang dijanjikan (saat melakukan perbaikan maupun instalasi) VALID 2. Telkom memberikan penanganan yang cepat dan tepat saat pelanggan meminta / membutuhkan bantuan VALID 3. Telkom memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan baik VALID 4. Telkom selalu bersedia membantu pelanggan saat layanan pelanggan terganggu VALID Brand Image 5. Indihome memiliki kesan yang baik sebagai penyedia layanan internet VALID 6. Indihome merupakan produk internet yang berkualitas bagus VALID 7. Indihome memberikan kesan terpecaya VALID 8. Indihome memberikan kesan aman ketika berlangganan VALID Perceived Value
9. Telkom memberikan pelayanan yang bernilai baik / berkualitas VALID 10. Telkom memberikan support atau dukungan kepada pelanggan dengan baik VALID 11. Telkom memberikan kemudahan bagi pelanggan VALID 12. Telkom memberikan informasi yang memadai bagi pelanggan VALID Kepuasan Pelanggan 13. Indihome dapat memenuhi ekspektasi pelanggan VALID 14. Indihome memberikan pelayanan yang menyenangkan VALID 15. Indihome memberikan pelayanan yang memuaskan VALID 16. Indihome memberikan rasa nyaman kepada pelanggan VALID Loyalitas Pelanggan 17. Pelanggan akan merekomendasikan Indihome kepada kerabat, teman dan atau keluarga. VALID 18. Pelanggan akan merekomendasikan Indihome sebagai penyedia layanan internet terbaik VALID 19. Pelanggan akan tetap berlangganan Indihome VALID 20. Pelanggan akan menjadikan Indihome sebagai pilihan pertama untuk kebutuhan internet VALID

## B. Uji Realibilitas
Uji  reliabilitas  dapat  dihitung  dengan  rentang  nilai  antara  1-  5,  dan  dapat dihitung  dengan  menggunakan  persamaan  Cronbach’s  Alpha.  Keputusan  uji reliabilitas item dapat dilihat:
1. Item bisa disebut reliabel jika r hitung  r tabel.
2. Item dikatakan tidak reliabel jika r hitung  r tabel.
Tabel 2

## Uji Realibilitas Variabel
No.  Variabel Alpha Cronbrach Kesimpulan 1 Service Quality 0,800 Reliabel 2 Brand Image 0,863 Reliabel 3 Perceived Value 0,804 Reliabel 4 Kepuasan Pelanggan 0,925 Reliabel 5 Loyalitas Pelanggan 0,839 Reliabel
Dari  Tabel  2  bisa  disimpulkan  bahwa  angka  koefisien  reliabilitas  variabel service  quality,  brand  image,  perceived  value ,  kepuasan  pelanggan  dan  loyalitas pelanggan  masing  -  masing  adalah  0,800;  0,863;  0,804;  0,925;  0,839.  Dari  angka tersebut  lebih  besar  dari  0,7.  Maka  dari  itu,  keseluruhan  pertanyaan  yang  terdapat dalam  kuesioner  riset  sudah  bisa  disebut  reliabel  dan  sesuai  dengan  uji  reliabilitas yang dilakukan.
C. Analisis SEM
1. Pengembangan Model Teoritis
Pengaruh service quality terhadap kepuasan pelanggan memiliki hubungan yang  positif.  Hal  ini  juga  berarti  bahwa  tingkat  layanan  yang  disajikan  untuk pelanggan  memiliki  pengaruh  pada  kepuasan  mereka  dalam  hal  untuk memuaskan  pelanggan  dengan  layanan  yang  mereka  harapkan. (Joudeh  & Dandis,  2018) .  Selain  itu  tingkat  layanan  yang  disajikan  untuk  pelanggan memiliki  pengaruh  pada  kepuasan  mereka  dalam  hal  untuk  memuaskan pelanggan  dengan  layanan  yang  mereka  harapkan.  Dengan  menjaga  tingkat pelayanan  suatu  produk  dapat  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan.  Semakin banyak hal berkaitan dengan pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan, maka semakin loyal pelanggan kepada penyedia layanan juga. (Demirci Orel & Kara, 2014) .
Pelanggan  menyatakan  bahwa brand  image yang  mempengaruhi  kinerja perusahaan  yang  akan  memperngarui  kepuasan  pelanggan. Brand  image yang akan  menjadi  tempat  rasa  tenang  bagi  pelanggannya.  (Malik  et  al.,  2012) (Yulianti  &  Tung,  2013) .  Sejalan  dengan  itu brand  image memiliki  hubungan yang  signifikan  tidak  hanya  dengan  kepuasan  pelanggan  tetapi  juga  loyalitas pelanggan dan rekomendasi. (Ladhari et al., 2011)
Pelanggan  atau  pengguna  beranggapan  jika  uang  yang  mereka  keluarkan harus seimbang atau lebih jika dibandingkan dengan layanan atau produk yang mereka terima. Seorang pelanggan akan lebih suka menggunakan layanan dalam waktu yang lama karena mereka merasa senang dengan kualitas layanan saat ini dan  merasa  nilai  dari  manfaatnya  sebanding  dengan  yang  mereka  bayarkan. (Luan,  2014) .  Persepsi  pelanggan  terhadap  kualitas  layanan  dapat  mengarah pada  kepuasan  pelanggan  dan  ada  hubungan  yang  signifikan  antara  tingkat kepuasan  pelanggan  secara  keseluruhan  dan  nilai  persepsi  pelanggan  secara
keseluruhan  yang  dapat  ditransfer  ke  peningkatan  loyalitas  pelanggan.
(Ramadhan & Masnitasiagian, 2019) .
Semakin tinggi kepuasan pelanggan, semakin banyak pula pelanggan yang berkembang untuk menjadi loyal, dalam arti itu kita dapat menemukan korelasi antara tingkat kualitas layanan dan tingkat loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan (Joudeh & Dandis, 2018) .
Berdasarkan beberapa penelitian terdahulu, maka bisa diperoleh 5 konstruk yang  dimana  konstruk  tersebut  memiliki  4  indikator.  Konstruk-konstruk  yang sudah terbentuk bisa dilihat pada tabel 3.
Tabel 3 Konstruk Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Konstruk Indikator Variabel No Service Quality Memberikan layanannya pada waktu yang dijanjikan SQ1 1 Service Quality Memberikan penanganan yang cepat dan tepat SQ2 2 Service Quality Memberikan rasa aman dan nyaman dalam berlangganan SQ3 3 Service Quality Memberikan pelayanan yang selalu dapat diandalkan SQ4 4 Brand Image Memiliki citra / reputasi yang baik BI1 5 Brand Image Memiliki kesan yang baik tentang penyedia layanan BI2 6 Brand Image Memberikan kesan terpecaya untuk pelanggan BI3 7 Brand Image Memberikan perasaan aman untuk pelanggan BI4 8 Perceived Value Memiliki nilai yang layak jika dibandingkan dengan yang pelanggan bayar PV1 9 Perceived Value Memberikan support / dukungan yang bagus PV2 10 Perceived Value Memberikan kemudahan untuk pelanggan PV3 11 Perceived Value Memberikan informasi yang memadai bagi pelanggan PV4 12 Kepuasaan Pelanggan Memenuhi harapan pelanggan KP1 13 Kepuasaan Pelanggan Memberikan rasa senang ke pelanggan KP2 14 Kepuasaan Pelanggan Memberikan rasa puas ke pelanggan KP3 15 Kepuasaan Pelanggan Memberikan rasa nyaman ke pelanggan KP4 16 Loyalitas Pelanggan Merekomendasikan kepada kerabat, teman atau anggota keluarga LP1 17 Loyalitas Pelanggan Merekomendasikan layanan sebagai penyedia layanan terbaik LP2 18 Loyalitas Menggunakan layanan secara terus menerus LP3 19
Pelanggan (berlangganan) Loyalitas Pelanggan Menjadikan layanan ini sebagai pilihan utama untuk layanan sejenis LP4 20 D. Estimasi dengan Teknik Analisis Faktor Konfirmatory
1. Analisis Faktor Konfirmatori Eksogen Gambar 1
Hasil Analisis Faktor Kondirmatori Eksogen
Tabel 4 Hasil Regresion Weight Konstruk Eksogen Est SE CR P BI2 Brand_Image 1,000 BI1 Brand_Image 1,428 ,326 4,379 *** BI3 Brand_Image 1,272 ,307 4,150 *** BI4 Brand_Image 1,588 ,358 4,438 *** SQ2 Service_Quality 1,000 SQ1 Service_Quality 1,122 ,209 5,383 *** SQ3 Service_Quality 1,199 ,236 5,082 *** SQ4 Service_Quality ,820 ,196 4,178 *** PV2 Perceived_Value 1,000 PV1 Perceived_Value ,466 ,116 4,018 *** PV3 Perceived_Value ,807 ,149 5,414 *** PV4 Perceived_Value ,692 ,137 5,065 ***
Berdasarkan hasil pengujian, untuk masing  - masing indikator diperoleh hasil yang  masuk  kedalam  kriteria.  Dapat  dianalisis  dengan  melihat  nilai  nilai critical ratio 1,96  dan p  value 0,05.  Dari  hasil perhitungan  dapat  disimpulkan  bahwa indikator  yang  membentuk  variabel  laten  sudah  menunjukan  unidimensionalitas.
Hipotesis riset akan diterima apabila hasil pengolahan data dapat memenuhi syarat tersebut.
2. Analisis Faktor Konfirmatori Endogen
Gambar 2
Hasil Analisis Faktor Kondirmatori Endogen
Tabel 5 Hasil Regresion Weight Konstruk Endogen Est S.E. C.R. P KP3  Kepuasan_Pelanggan  1,000 KP4  Kepuasan_Pelanggan  1,056  ,156  6,776  ***
KP2  Kepuasan_Pelanggan  ,990 ,147  6,725  *** KP1  Kepuasan_Pelanggan  ,816 ,151  5,386  *** LP1  Loyalitas_Pelanggan 1,000 LP2  Loyalitas_Pelanggan 1,247  ,233  5,344  *** LP3  Loyalitas_Pelanggan 1,207  ,234  5,163  *** LP4  Loyalitas_Pelanggan 1,057  ,218  4,843 ***
Berdasarkan  hasil  pengujian,  bahwa  untuk  masing-masing  indikator menunjukkan  hasil  masuk  kedalam  kriteria.  Dapat  dianalisis  dengan  melihat  nilai nilai critical  ratio 1,96  dan p  value 0,05.  Dari  hasil  perhitungan  dapat disimpulkan  bahwa  indikator  yang  membentuk  variabel  laten  sudah  menunjukan unidimensionalitas.  Hipotesis  riset  akan  diterima  apabila  hasil  pengolahan  data dapat memenuhi syarat tersebut.
E. Pengembangan Diagram Alur
Berdasarkan  data  diatas,  Langkah  selanjutnya  adalah  membuat  diagram  alur hubungan kausalitas antar faktor. Dibawah ini merupakan input grafik dari program AMOS:

## Gambar 3
Grafik Input Diagram Alur

## F. Memilih Matriks Input dan Estimasi yang diusulkan
Model estimasi umun pada aplikasi AMOS menggunakan estimasi maksimum likelihood (ML). Data yang dipakai harus memenuhi asumsi:
1. Jumlah sampel dengan ukuran besar
2.
Model yang dihipotesiskan harus valid
Langkah  berikutnya  adalah  pembuatan  model  full  dan  menginputkan  data kuisioner, dan didapat hasil:

## Gambar 4 Grafik Output Diagram Alur

## G. Menilai Kriteria Goodness of Fit
Hasil  angka goodness  of  fit dapat  dilihat  dari chi-square 189,923.  Angka tersebut  lebih  kecil  daripada  nilai chi-square tabel  pada  df  160  dengan  taraf signifikansi  0,05  yaitu  190,51.  Nilai  probability  hasil  perhitungan  adalah  0,053. Nilai probabilitas hasil perhitungan ini sudah lebih besar daripada 0,05. Selanjutnya
Nilai CMIN/DF yang diperoleh sebesar 1,187 hal ini berarti nilai sudah lebih kecil dari  2,00.  Nilai  GFI  dari  hasil  perhitungan  adalah  sebesar  0,853  dimana  nilai  ini masih  berada  pada marginal  fit (0,90).  Nilai  AGFI  yang  diperoleh  adalah  sebesar 0,808 ini berarti nilai tersebut masih berada pada marginal fit (0,90). Nilai TLI yang didapatkan  sebesar  0,959  hal  ini  menunjukan  bahwa  sudah  berada  diatas  nilai marginal  fit (0,95).  Nilai  CFI  yang  diperoleh  sebesar  0,966  hal  ini  berarti  nilai tersebut  sudah  lebih  dari  0,90.  Nilai  RMSEA  hasil  perhitungan  menunjukkan  nilai sebesar  0,041  ini  berarti  nilai  tersebut  sudah  lebih  kecil  dari  0,08.  Dari  hasil perhitungan  diatas  dapat  disimpulkan  bahwa  model  yang  dipakai  sudah  cocok dengan data observasi.

## H. Intrepestasi Model dan Modifikasi Model
Model  yang  digunakan  sudah  masuk  dalam  syarat  kriteria  yang  disyaratkan, oleh sebab itu maka tidak perlu dilakukan modifikasi model. Model yang digunakan sudah dapat digunakan untuk analisis berikutnya. Selanjutnya adalah menginterpretasikan model tersebut.
Indeks untuk setiap konstruk dapat dilihat dari jumlah varians yang diekstraksi oleh variabel yang diteliti. Nilai extracted tinggi memiliki arti jika indikator tersebut sudah  dapat  mewakili  variabel  yang  akan  diteliti.  Nilai  ini  bisa  didapatkan  dengan persamaan (Ghozali, 2008) .
Sum of square standardized loading untuk:
Service Quality = 1,05 2 + 1 2 + 1,22 2 + 0,89 2 = 4,383 Brand Image = 1,3 2 + 1 2 + 1,29 2 + 1,36 2 = 6,2037 Perceived Value = 0,52 2 + 1 2 + 0,88 2 + 0,72 2 = 2,5632 Kepuasan Pelanggan = 0,83 2 + 0,99 2 + 1 2 + 1,09 2 = 4,3455 Loyalitas Pelanggan = 1 2 + 1,28 2 + 1,22 2 + 1,09 2 = 5,3149
Maka besarnya prosentase indeks untuk masing-masing konstruk adalah:
Hasil  perhitungan  diatas  didapatkan  indeks  kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan Indihome 2P/3P yaitu sebesar 81,90% dan 83,24%.
I. Uji Hipotesis

## Tabel 6
Hasil Estimasi Output AMOS Est S.E. C.R. P Kepuasan_Pelanggan Service_Quality ,594 ,145 4,101 *** Kepuasan_Pelanggan Perceived_Value ,300 ,071 4,210 *** Kepuasan_Pelanggan Brand_Image ,485 ,140 3,455 *** Loyalitas_Pelanggan Service_Quality ,272 ,086 3,172 ,002 Loyalitas_Pelanggan Perceived_Value ,147 ,040 3,656 *** Loyalitas_Pelanggan Kepuasan_Pelanggan ,316 ,083 3,804 *** Loyalitas_Pelanggan Brand_Image ,244 ,076 3,210 ,001 BI2 Brand_Image 1,000 BI1 Brand_Image 1,300 ,273 4,757 *** BI3 Brand_Image 1,293 ,274 4,711 *** BI4 Brand_Image 1,359 ,288 4,712 *** SQ2 Service_Quality 1,000 SQ1 Service_Quality 1,052 ,191 5,507 *** SQ3 Service_Quality 1,219 ,223 5,467 *** SQ4 Service_Quality ,889 ,187 4,751 *** PV2 Perceived_Value 1,000 PV1 Perceived_Value ,521 ,121 4,294 *** PV3 Perceived_Value ,881 ,160 5,510 *** PV4 Perceived_Value ,720 ,142 5,078 *** KP3 Kepuasan_Pelanggan 1,000 KP4 Kepuasan_Pelanggan 1,093 ,158 6,921 *** KP2 Kepuasan_Pelanggan ,987 ,148 6,660 *** KP1 Kepuasan_Pelanggan ,834 ,152 5,484 *** LP1 Loyalitas_Pelanggan 1,000 LP2 Loyalitas_Pelanggan 1,283 ,220 5,838 *** LP3 Loyalitas_Pelanggan 1,218 ,216 5,632 *** LP4 Loyalitas_Pelanggan 1,091 ,202 5,398 ***
Berdasarkan  output  di  atas,  diperoleh  nilai  estimasi  parameter  dan  sekaligus dilakukan  pengujian  hipotesisnya.  Untuk  melakukan  pengujian  hipotesis  yaitu dengan  melihat  nilai  Probabilty  nya  (P) pada  masing-masing  variabelnya.  Variabel
X  dikatakan  berpengaruh  terhadap  varabel  Y  (signifikan)  jika  P-value  nya  kurang dari 0,05.
a. Pengujian hipotesis 1
Hipotesis 1 pada riset adalah Service Quality mempunyai pengaruh positif terhadap  kepuasan  pelanggan.  Semakin  baik service  quality yang  diberikan penyedia,  maka  akan  semakin  tinggi  kepuasan  pelanggan.  Berdasarkan  hasil analisis  data,  dapat  diketahui  bahwa  nilai  CR  antara service  quality  yang dikaitkan  kepuasan  pelanggan  adalah  sebesar  4,101  dan  memiliki p  value sebesar  0,000.  Melihat  dari  hasil  nilai  tersebut  dapat  dilihat  hasil  yang  sudah masuk  kriteria  yaitu  memiliki  nilai critical  ratio 1,96  dan p  value 0,05.
Maka dari itu, bisa diambil kesimpulan jika hipotesis 1 penelitian bisa diterima.
b. Pengujian hipotesis 2
Hipotesis 2 pada riset adalah Service Quality mempunyai pengaruh positif terhadap  Loyalitas  Pelanggan.  Semakin  baik service  quality yang  diberikan penyedia,  maka  akan  semakin  tinggi  loyalitas  pelanggan.  Berdasarkan  hasil analisis  data,  diketahui  nilai  CR  antara service  quality yang  dikaitkan  loyalitas pelanggan adalah sebesar 3,172 dan memliki p value sebesar 0,002. Melihat dari hasil nilai tersebut dapat dilihat hasil yang sudah masuk kriteria yaitu memiliki nilai critical  ratio 1,96  dan p  value 0,05.  Maka  dari  itu,  bisa  diambil kesimpulan jika hipotesis 2 pada penelitian bisa diterima.
c. Pengujian hipotesis 3
Hipotesis  3  pada  riset  adalah Brand  Image berpengaruh  positif  terhadap kepuasan  pelanggan.  Semakin  bagus brand  image suatu  produk,  maka  akan semakin  tinggi  juga  kepuasan  pelanggan.  Berdasarkan  hasil  analisis  data, diketahui  nilai  CR  antara brand  image uang  dikaitkan  kepuasan  pelanggan adalah sebesar 3,455 dan memiliki p value sebesar 0,000. Melihat dari hasil nilai tersebut  dapat  dilihat  hasil  yang  sudah  masuk  kriteria  yaitu  memiliki  nilai critical ratio 1,96 dan p value 0,05. Maka dari itu, bisa diambil kesimpulan jika hipotesis 3 pada penelitian dapat diterima.
d. Pengujian hipotesis 4
Hipotesis  4  pada  riset  adalah Brand  Image berpengaruh  positif  terhadap loyalitas  pelanggan.  Semakin  bagus brand  image suatu  produk,  maka  akan semakin  tinggi  juga  loyalitas  pelanggan.  Berdasarkan  hasil  analisis  data, diketahui  nilai  CR  antara brand  image uang  dikaitkan  kepuasan  pelanggan adalah sebesar 3,210 dan memiliki p value sebesar 0,001. Melihat dari hasil nilai tersebut  dapat  dilihat  hasil  yang  sudah  masuk  kriteria  yaitu  memiliki  nilai critical ratio 1,96 dan p value 0,05. Maka dari itu, bisa diambil kesimpulan jika hipotesis 4 pada penelitian dapat diterima.
e. Pengujian hipotesis 5
Hipotesis 5 pada riset adalah perceived value berpengaruh positif terhadap kepuasan  pelanggan.  Semakin  tinggi  nilai perceived  value suatu  produk,  maka akan  semakin  tinggi  juga  kepuasan  pelanggan.  Berdasarkan  hasil  analisis  data,
diketahui  nilai  CR  antara brand  image uang  dikaitkan  kepuasan  pelanggan adalah sebesar 4,210 dan memiliki p value sebesar 0,000. Melihat dari hasil nilai tersebut  dapat  dilihat  hasil  yang  sudah  masuk  kriteria  yaitu  memiliki  nilai critical ratio 1,96 dan p value 0,05. Maka dari itu, bisa diambil kesimpulan jika hipotesis 5 pada penelitian dapat diterima.
f. Pengujian hipotesis 6
Hipotesis 6 pada riset adalah perceived value berpengaruh positif terhadap loyalitas  pelanggan.  Semakin  tinggi  nilai perceived  value suatu  produk,  maka akan  semakin  tinggi  juga  loyalitas  pelanggan.  Berdasarkan  hasil  analisis  data, diketahui  nilai  CR  antara brand  image uang  dikaitkan  kepuasan  pelanggan adalah sebesar 3,656 dan memiliki p value sebesar 0,000. Melihat dari hasil nilai tersebut  dapat  dilihat  hasil  yang  sudah  masuk  kriteria  yaitu  memiliki  nilai critical ratio 1,96 dan p value 0,05. Maka dari itu, bisa diambil kesimpulan jika hipotesis 6 pada penelitian dapat diterima.
g. Pengujian hipotesis 7
Hipotesis  7  pada  riset  adalah  kepuasan  pelanggan  berpengaruh  positif terhadap  loyalitas  pelanggan.  Semakin  tinggi  nilai  kepuasan  pelanggan,  maka akan  semakin  tinggi  juga  loyalitas  pelanggan.  Berdasarkan  hasil  analisis  data, diketahui  nilai  CR  antara brand  image uang  dikaitkan  kepuasan  pelanggan adalah sebesar 3,804 dan memiliki p value sebesar 0,000. Melihat dari hasil nilai tersebut  dapat  dilihat  hasil  yang  sudah  masuk  kriteria  yaitu  memiliki  nilai critical ratio 1,96 dan p value 0,05. Maka dari itu, bisa diambil kesimpulan jika hipotesis 7 pada penelitian dapat diterima.

## Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  analisis  pada  bab  IV,  dapat  diperoleh  kesimpulan  sebagai berikut:  1).  Terdapat  pengaruh  positif  antara service  quality dengan  kepuasan  dan loyalitas  pelanggan.  Semakin  bagus service  quality yang  diberikan  penyedia  untuk pelanggannya  maka  akan  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  dan  loyalitas pelanggan. PT Telkom harus dapat menjaga layanan yang diberikan ke pelanggan dalam kondisi baik dan prima setiap saat untuk menjaga kepuasan dan loyalitas pelanggan. 2). Terdapat pengaruh positif antara brand image dengan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Semakin  baik brand  image suatu  produk  layanan  maka  akan  berpengaruh  positif terhadap  kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan.  Menurut  data  pada  penelitian  kali  ini didapatkan  hasil  jika  pelanggan  PT  Telkom  menilai  positif  dalam  melihat  citra  merek IndiHome.  Hal  ini  harus  dijaga  PT  Telkom  untuk  menjaga  kepuasan  dan  loyalitas pelanggan.  3).  Terdapat  pengaruh  positif  antara perceived  value dengan  kepuasan  dan loyalitas  pelanggan.  Semakin  baik perceived  value sebuah  produk  maka  akan berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan.  Pelanggan merasa  apa yang  mereka  keluarkan  atau  bayarkan  untuk  layanan  sudah  sesuai  dengan  apa  yang mereka  dapatkan.  Seperti  pelayanan  yang  baik,  support  yang  baik,  informasi  yang memadai,  serta  kemudahan  bagi  pelanggan.  Dari  ketiga  variabel  eksogen  yang
dianalisis, perceived  value adalah  variabel  yang  memberikan  kesan  netral  atau cenderung negatif terhadap gambaran kepuasan dan loyalitas pelanggan Indihome. Hal ini  harus  segera  ditangani  oleh  PT  Telkom  agar  pelanggan  yang  sudah  berlangganan akan  semakin  puas  dan  untuk  meningkatkan  nilai  NPS  ( Net  Promotor  Score) witel Semarang.  4).  Terdapat  pengaruh  positif  antara  kepuasan  pelanggan  dengan  loyalitas pelanggan.  Semakin  puas  pelanggan  terhadap  suatu  layanan,  semakin  loyal  pula pelanggan  tersebut  terhadap  layanan  yang  dipakainya.  Menurut  data  pelanggan Indihome yang menyatakan puas dengan layanan yang dipakai akan berkomitmen untuk tetap  menjadikan  layanan  tersebut  sebagai  pilihan  pertama  untuk  kebutuhannya,  serta akan  merekomendasikannya  kepada  kerabat,  teman,  atau  keluarga.  Hal  ini  dapat dijadikan salah satu bahan pertimbangan perusahaan untuk mengambil langkah strategi meningkatkan indikator NPS dan untuk memperluas market share layanan Indihome.

## BIBLIOGRAFI
Cresswell,  J.  W.  (2017). Research  Design :  Pendekatan  Kualitatif,  Kuantitatif,  Dan Mixed (Edisi Ketiga) . Yogyakarta: Pustaka Belajar. Google Scholar
Demirci Orel, Fatma, & Kara, Ali. (2014). Supermarket Self-Checkout Service Quality, Customer  Satisfaction,  And  Loyalty:  Empirical  Evidence  From  An  Emerging Market. Journal  Of  Retailing  And  Consumer  Services , 21 (2),  118–129. Google Scholar
Ghozali, Imam. (2008). Analisis Multivariate Dengan Program Spss . Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Google Scholar
Islam,  Md.  Ariful.  (2013).  Customer  Satisfaction  And  Customer  Loyalty  Through Service Quality Evaluated Under Servqual Model- A Study On Banking Industries Of  Bangladesh. Science  Journal  Of  Business  And  Management , 1 (4),  88. Google Scholar
Jeong, Yongju, & Lee, Yongsung. (2010). A Study On The Customer Satisfaction And Customer  Loyalty  Of  Furniture  Purchaser  In  On-Line  Shop .  (Unit  07),  1–5. Google Scholar
Joudeh, Jamal M. M., & Dandis, Ala’ O. (2018). Service Quality, Customer Satisfaction And  Loyalty  In  An  Internet  Service  Providers. International  Journal  Of Business And Management , 13 (8), 108. Google Scholar
Kotler, & Keller. (2016). Marketing Management 15th.Pdf . Google Scholar
Ladhari, Riadh, Souiden, Nizar, & Ladhari, Ines. (2011). Determinants Of Loyalty And Recommendation: The Role Of Perceived Service Quality, Emotional Satisfaction And  Image. Journal  Of  Financial  Services  Marketing , 16 (2),  111–124. Google Scholar
Luan,  Nguyen  Dang.  (2014). International  School  Of  Education  Business  Research Topic : Impact Of Internet Service Quality On Customer Satisfaction In Context Of Haiphong , . Google Scholar
Lupiyoadi, Rambat. (2013). Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Ketiga . Google Scholar
Malik,  Muhammad  Ehsan,  Ghafoor,  Muhammad  Mudasar,  &  Iqbal,  Hafiz  Kashif.
(2012).  Impact  Of  Brand  Image  ,  Service  Quality  And  Price  On  Customer Satisfaction  In  Pakistan  Telecommunication  Sector. International  Journal  Of Business And Social Science , 3 (23), 123–130. Google Scholar
Ouparami,  Wisanan.  (2009). High-Speed  Internet  Service  Providers  In  Thailand : Customer Selection , Satisfaction And Loyalty . Google Scholar
Ramadhan,  Lutfi,  &  Masnitasiagian,  Yolanda.  (2019).  Impact  Of  Customer  Perceived Value  On  Loyalty :  In  Context  Crm. Journal  Of  Research  In  Business  And Management , 7 (3), 24–29. Google Scholar
Sugiyono.  (2014). Metode  Penelitian  Pendidikan  Pendekatan  Kuantitatif,  Kualitatif Dan R&D . Bandung: Alfabeta. Google Scholar
Yulianti, Ida, & Tung, Wei. (2013). The Relationship Among Brand Experience, Brand Image And Customer Satisfaction Of Facebook Users In Indonesia. World Applied Sciences Journal , 28 (13), 100–113. Google Scholar

## Copyright holder:
Aditya Kurniawan, Farida Indriani (2021)
First publication right: Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia
This article is licensed under: