Optimalisasi Komunikasi yang Efektif: Studi Kasus Strategi Penanganan Komplain di Hotel The Rinra Makassar Tahun 2018
Hilma Harmen 1 , Aprinawati 2 , Jenni Br Situngkir 3 , Nurul Amalyiah Simanungkalit 4 , Parid Alfarizi 5 , Septia Dewi Rahayu 6 , Syarifah Khalisa Adilla 7 , Yeni Indriani Br Manurung 8 1,2,3,4,5,6,7,8 Universitas Negeri Medan E-mail: hilmaharmen@unimed.ac.id 1 , aprinawati@unimed.ac.id 2 , Jennicomel6@gmail.com 3 , nurulamaliah652@gmail.com 4 , alfariziparid8@gmail.com 5 , septiadewi.rahayu28@gmail.com 6 , Khalisaadilla7@gmail.com 7 , yenimanurung24@gmail.com 8
Article History:
Received: 29 Juni 2024 Revised: 09 Juli 2024 Accepted: 14 Juli 2024
Abstract: Penanganan komplain pelanggan merupakan aspek krusial dalam manajemen layanan pelanggan  di  industri  perhotelan.  Komunikasi  yang efektif  menjadi  kunci  untuk  memastikan  bahwa komplain  tersebut  ditangani  dengan  baik  dan menghasilkan solusi yang memuaskan bagi pelanggan.  Studi  kasus  ini  bertujuan  untuk mengevaluasi strategi penanganan komplain di Hotel The  Rinra  Makassar  pada  tahun  2018  dengan  fokus pada  optimalisasi  komunikasi  yang  efektif.  Metode penelitian  yang  digunakan  adalah  pendekatan  studi kasus  dengan  pengumpulan  data  melalui  analisis dokumen  internal,  kajian  literatur  dari  penelitian studi  kasus  terdahulu.  Hasil  penelitian  menunjukkan bahwa  responsif  dan  tanggapnya  staf  terhadap komplain, komunikasi empatik dan sensitif, penjelasan yang jelas, dan peningkatan keterampilan komunikasi  staf  merupakan  faktor  kunci  dalam strategi penanganan komplain yang efektif.
Kesimpulannya,  komunikasi  yang  efektif  memainkan peran vital dalam memperbaiki pengalaman pelanggan  dan  mencapai  kesuksesan  dalam  industri perhotelan..

## Keywords: Komunikasi
Efektif, Penanganan Keluhan.

## PENDAHULUAN
Dalam  industri  perhotelan  yang  kompetitif,  komunikasi  yang  efektif  memainkan  peran krusial dalam mempertahankan kepuasan pelanggan dan membangun reputasi merek yang kuat. Di antara  berbagai  aspek  komunikasi,  penanganan  komplain  merupakan  salah  satu hal yang  paling penting dan sering kali menentukan dalam membentuk persepsi pelanggan terhadap layanan hotel. Dalam konteks ini, penelitian ini bertujuan untuk menyelidiki strategi penanganan komplain yang diterapkan di Hotel The Rinra Makassar pada tahun 2018 serta dampaknya terhadap optimalisasi komunikasi yang efektif dalam mencapai kepuasan pelanggan yang lebih tinggi.
Kepuasan pelanggan telah menjadi fokus utama bagi organisasi di berbagai sektor industri, termasuk  industri  perhotelan.  Hotel-hotel  tidak  hanya  bersaing  untuk  menarik  pelanggan  baru, tetapi juga untuk mempertahankan dan meningkatkan kepuasan pelanggan yang sudah ada. Salah

## 1318
…………………………………………………………………………………………………………………………………….. ISSN : 2828-5298 (online)
satu aspek kunci yang dapat memengaruhi kepuasan pelanggan adalah kemampuan sebuah hotel dalam  menangani  keluhan  dengan  efektif  dan  efisien.  Hal  ini  tidak  terlepas  dari  pentingnya komunikasi yang efektif untuk mempe
Ahli  komunikasi  bisnis,  Dr.  John  Daly,  menyoroti  pentingnya  komunikasi  yang  efektif dalam manajemen konflik. Daly (2010) menekankan bahwa kemampuan untuk mengelola konflik melalui  komunikasi  yang  efektif  dapat  memperkuat  hubungan  antarindividu  dan  mengurangi ketegangan. Dalam konteks industri perhotelan, penanganan komplain merupakan bentuk konflik yang  muncul  antara  hotel  dan  pelanggan  yang  tidak  puas.  Oleh  karena  itu,  kemampuan  untuk berkomunikasi  dengan  baik  dalam  penanganan  komplain  dapat  menghasilkan  solusi  yang memuaskan bagi kedua belah pihak.
Melalui  pemahaman  yang  mendalam  tentang  strategi  penanganan  komplain  yang diterapkan di Hotel The Rinra Makassar dan implikasinya terhadap optimalisasi komunikasi yang efektif, penelitian ini diharapkan dapat memberikan wawasan yang berharga bagi praktisi industri perhotelan.  Dengan  memperbaiki  strategi  penanganan  komplain,  hotel  dapat  meningkatkan reputasi  merek  mereka  dan  menciptakan  pengalaman  pelanggan  yang  lebih  memuaskan.  Oleh karena itu, penelitian ini memiliki relevansi yang signifikan dalam konteks pengelolaan layanan hotel yang kompetitif.
Pentingnya penanganan keluhan  dalam  konteks  meningkatkan kepuasan  pelanggan telah menjadi topik penelitian yang signifikan dalam literatur manajemen pelayanan. Menurut Bitner, Booms, & Mohr (1994), interaksi antara pelanggan dan penyedia layanan, terutama dalam situasi penanganan  keluhan,  dapat  memiliki  dampak  yang  signifikan  terhadap  persepsi  pelanggan terhadap kualitas layanan secara keseluruhan. Selain itu, Parasuraman, Zeithaml, & Berry (1988) menekankan pentingnya pengukuran dan pengelolaan kualitas layanan melalui pendekatan seperti SERVQUAL untuk memahami persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan.
Studi-studi  sebelumnya  juga  menyoroti  bahwa  penanganan  keluhan  yang  efektif  dapat membawa dampak positif terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas merek. Menurut Zeithaml, Berry,  &  Parasuraman  (1996),  pelanggan  yang  puas  dengan  penanganan  keluhan  mereka  lebih cenderung untuk tetap setia pada merek tersebut daripada pelanggan yang tidak puas. Oleh karena itu,  strategi  penanganan  keluhan  yang  baik  menjadi  krusial  dalam  menciptakan  pengalaman pelanggan yang positif dan membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan.

## LANDASAN TEORI Komunikasi Efektif
John  Daly:  Ahli  komunikasi  bisnis,  Daly  (2010),  menyatakan  bahwa  komunikasi  efektif adalah kemampuan untuk mengelola konflik melalui pesan yang jelas dan responsif, yang dapat memperkuat hubungan antarindividu dan mengurangi ketegangan.
David  A.  Aaker:  Dalam  bukunya  "Building  Strong  Brands,"  Aaker  menggambarkan komunikasi  yang  efektif  sebagai  komunikasi  yang  konsisten  dan  kuat,  yang  membantu  merek membedakan diri mereka dari pesaing dan memenangkan loyalitas pelanggan.

## Kualitas Layanan
Kualitas  layanan  merujuk  pada  sejauh  mana  sebuah  organisasi  dapat  memenuhi  atau melebihi harapan pelanggan dalam menyediakan produk atau layanan. Hal ini mencakup berbagai aspek,  termasuk  keandalan,  responsif,  jaminan,  empati,  dan  bukti  fisik.  Kualitas  layanan  yang tinggi tidak hanya menciptakan pengalaman positif bagi pelanggan, tetapi juga dapat meningkatkan loyalitas, citra merek, dan keuntungan organisasi.
Menurut Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry: Dalam penelitian mereka tentang kualitas layanan, ketiganya mengembangkan model SERVQUAL yang mempertimbangkan  lima  dimensi  kualitas  layanan:  keandalan,  responsif,  jaminan,  empati,  dan bukti fisik. Mereka menekankan bahwa memahami dan memenuhi harapan pelanggan dalam setiap dimensi  ini  penting  untuk  menciptakan  pengalaman  pelanggan  yang  memuaskan.  Christopher Lovelock  dan  Jochen  Wirtz  juga  menyatakan dalam  bukunya  "Services  Marketing:  People, Technology,  Strategy,"  mereka  menyoroti  pentingnya  kualitas  layanan  dalam  industri  layanan, termasuk  perhotelan.  Mereka  menekankan  bahwa  kualitas  layanan  yang  superior  dapat  menjadi sumber  keunggulan  bersaing  bagi  organisasi  dan  memberikan  kepuasan  pelanggan  yang berkelanjutan.

## Penanganan Keluhan:
Penanganan  keluhan  merupakan  proses  yang  penting  dalam  memastikan  kepuasan pelanggan  yang  terganggu. Menurut Johnston  (1995),  penanganan  keluhan  adalah  respons  yang diberikan oleh organisasi terhadap aduan, kritik, atau masalah yang disampaikan oleh pelanggan. Bitner,  Booms,  &  Mohr  (1994)  menekankan  bahwa  interaksi  antara  staf  dan  pelanggan  dalam situasi penanganan keluhan dapat memiliki dampak yang signifikan terhadap persepsi pelanggan tentang kualitas  layanan secara keseluruhan. Oleh karena itu,  strategi penanganan keluhan yang efektif sangat penting untuk memperbaiki pengalaman pelanggan dan mempertahankan loyalitas pelanggan.  Menurut  Devi  dan  Putri  (2018)  keluhan  adalah  pernyataan  yang  diakibatkan  oleh perbedaan presepsi apa yang dilihat dan harapan apa yang diharapkan pelanggan, seperti ekspetasi atau bentuk ketidakpuasaan yang membutuhkan tanggapan.

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan  pendekatan  studi  kasus  untuk  menyelidiki secara  mendalam strategi  penanganan  komplain  di  Hotel  The  Rinra  Makassar  pada  tahun  2018.  Pendekatan  studi kasus memungkinkan peneliti untuk memperoleh pemahaman yang komprehensif tentang konteks, proses,  dan hasil  dari implementasi  strategi  penanganan  komplain  dalam  situasi yang  nyata.  Ini memungkinkan untuk menganalisis secara mendalam pengalaman dan praktik yang terlibat dalam penanganan komplain di hotel tersebut

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Penanganan  komplain  merupakan  bagian  penting  dari  manajemen  layanan  pelanggan  di industri  perhotelan.  Dalam  konteks  Hotel  The  Rinra  Makassar  pada  tahun  2018,  optimalisasi komunikasi yang efektif menjadi kunci dalam memastikan bahwa komplain pelanggan ditangani dengan baik dan memberikan pengalaman yang memuaskan.
Optimalisasi  komunikasi  yang  efektif  dalam  menangani  komplain  di  Hotel  The  Rinra Makassar  pada  tahun  2018  dapat  diterapkan  melalui  strategi  penanganan  komplain  yang terintegrasi dengan sistem pemasaran. Hotel The Rinra Makassar merupakan hotel bintang lima dengan brand yang bertaraf mewah, yang memiliki jumlah kamar sebanyak 175 kamar dan fasilitas lainnya seperti restaurant, bar, dan lounge yang up beat, serta kolam renang. Hotel ini memiliki sistem pemasaran yang terintegrasi dengan mal lifestyle yakni Phinisi Point dan merupakan satu- satunya hotel di Makassar yang mengusung konsep urban resort dengan pemandangan langsung laut dan pantai Losari.
Penelitian yang dilakukan mengenai Hotel The Rinra Makassar dalam menangani komplain di lingkupnya menunjukkan bahwa hotel ini memiliki strategi penanganan komplain

## 1320
…………………………………………………………………………………………………………………………………….. ISSN : 2828-5298 (online)
yang efektif. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui strategi Hotel The Rinra Makassar dalam menangani keluhan yang terjadi.

## Komunikasi Efektif
Menurut  Clampitt  (dalam  Ferdiyana  2015),  ada  lima  strategi  komunikasi  yang  harus dikomunikasikan kepada karyawan, yakni:
1. Spray and pray, adalah ketika para manajer menghujani (spray) karyawan dengan berbagai informasi  tentang  perubahan  di  dalam  perusahaan.  Strategi  ini  dilakukan  dengan memberikan informasi kepada karyawan, yang diharapkan (pray) akan menyortir informasi yang penting dan tidak penting kemudian mengaplikasikannya ke pekerjaan sehari-hari.
2. Tell and sell, yaitu manajer mengkomunikasikan rangkaian pesan terbatas yang dipercaya menyasar  isu  utama  tentang  perubahan.  Dalam  strategi  ini,  manajer  lebih  dulu  memberi tahu karyawan tentang isu inti yang dihadapi dan kemudian mencoba “menjual” informasi tersebut dengan pendekatan khusus.
3. Underscore and explore. Pada strategi ini, para manajer fokus pada beberapa isu mendasar yang  paling  berhubungan  dengan  perubahan  dalam  organisasi,  memberikan  karyawan keleluasaan untuk mengeksplorasi impilikasi dari perubahan dalam cara yang disiplin.
4. Identify  and  reply.  Strategi  keempat  berbeda  dengan  tiga  strategi  sebelumnya  karena dimulai  dengan  kepedulian  karyawan.  Dalam  strategi  ini,  karyawan  menetapkan  agenda yang akan ditanggapi oleh manajer. Strategi ini mengasumsikan bahwa karyawan adalah pihak terbaik yang lebih dahulu menyadari isu kritis dan kemungkinan dari perubahan.
5. Withhold and uphold. Strategi kelima, para manajer menahan informasi sampai informasi tersebut dianggap tidak dapat ditahan lagi karena rumor yang berkembang.

## Kendala dalam menghadapi Komplain
Menghadapi kendala dalam penanganan komplain di Hotel The Rinra Makassar pada tahun 2018  membutuhkan  pendekatan  yang  sistematis  dan  proaktif.  Berikut  adalah  beberapa  langkah yang dapat diambil untuk mengatasi kendala tersebut:
1. Analisis  Root  Cause:  Identifikasi  akar  penyebab  dari  kendala  yang  muncul  dalam penanganan  komplain.  Apakah  kendala  disebabkan  oleh  kebijakan  yang  tidak  jelas, kurangnya  pelatihan  staf, atau masalah sistem  yang terkait  dengan  teknologi  atau  proses internal? Memahami penyebab yang mendasari akan membantu dalam merancang solusi yang tepat.
2. Pelatihan dan Pengembangan Keterampilan: Berikan pelatihan yang memadai kepada staf hotel  tentang  keterampilan  komunikasi,  manajemen  konflik,  dan  penanganan  komplain. Dengan meningkatkan keterampilan staf, mereka akan lebih  siap dan percaya diri dalam menangani situasi yang menantang.
3. Perbaikan  Kebijakan  dan  Prosedur:  Tinjau  kembali  kebijakan  dan  prosedur  penanganan komplain yang ada untuk memastikan bahwa mereka jelas, terperinci, dan mudah dipahami oleh staf. Sesuaikan kebijakan jika diperlukan untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas dalam menangani komplain.
4. Implementasi  Teknologi  Pendukung:  Pertimbangkan  untuk  mengadopsi  teknologi  atau sistem  manajemen  komplain  yang  dapat  membantu  dalam  melacak,  mengelola,  dan menanggapi  komplain  dengan  lebih  efisien.  Penggunaan  platform  atau  perangkat  lunak khusus  dapat  membantu  dalam  meningkatkan  transparansi  dan  akuntabilitas  dalam penanganan komplain.
5. Kultivasi Budaya Pelayanan yang Unggul: Dorong budaya organisasi yang berfokus pada pelayanan pelanggan yang unggul. Berikan penghargaan dan pengakuan kepada staf yang berhasil  menangani  komplain  dengan  baik,  serta  berikan  umpan  balik  konstruktif  untuk meningkatkan kinerja mereka.
6. Evaluasi  dan  Peningkatan  Berkelanjutan:  Lakukan  evaluasi  rutin  terhadap  proses penanganan  komplain  untuk  mengidentifikasi  area-area  yang  memerlukan  perbaikan. Dengan  menerapkan  siklus  peningkatan  berkelanjutan,  hotel  dapat  terus  memperbaiki praktik mereka dan meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
Dengan  mengambil  langkah-langkah  ini,  Hotel  The  Rinra  Makassar  dapat  mengatasi kendala dalam penanganan komplain dan meningkatkan kualitas layanan mereka secara signifikan.

## Penerapan Strategi Penanganan Komplain
Strategi penanganan komplain yang efektif di Hotel The Rinra Makassar dapat diterapkan melalui beberapa langkah:
1. Identifikasi  Komplain :  Hotel  The  Rinra  Makassar  harus  memiliki  sistem  yang  efektif untuk  mengidentifikasi  komplain  pelanggan.  Sistem  ini  harus  dapat  membantu  hotel mengetahui komplain pelanggan secara cepat dan efektif.
2. Respon  Komplain :  Hotel  The  Rinra  Makassar  harus  memiliki  sistem  yang  dapat menangani  komplain  pelanggan  dengan  cepat  dan  efektif.  Sistem  ini  harus  dapat menyediakan informasi yang tepat dan relevan kepada pelanggan.
3. Solusi Komplain : Hotel The Rinra Makassar harus memiliki sistem yang dapat mengatur solusi  komplain  pelanggan.  Sistem  ini  harus  dapat  membantu  hotel  menyediakan  solusi yang efektif dan memuaskan pelanggan.
4. Evaluasi  Komplain :  Hotel  The  Rinra  Makassar  harus  memiliki  sistem  yang  dapat mengevaluasi  komplain  pelanggan.  Sistem  ini  harus  dapat  membantu  hotel mengidentifikasi masalah yang sering terjadi dan mengembangkan solusi yang efektif.
5. Teknologi Informasi dan Komunikasi : Hotel The Rinra Makassar dapat menggunakan teknologi  informasi  dan  komunikasi  untuk  membantu  dalam  pengelolaan  komplain pelanggan. Teknologi ini dapat membantu hotel dalam  mengidentifikasi, mengelola, dan menangani komplain pelanggan dengan cepat dan efektif.
6. Pengembangan Kualitas Pelayanan : Hotel The Rinra Makassar dapat mengembangkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Kualitas pelayanan yang baik akan mempengaruhi kepuasan pelanggan, yang akan mempengaruhi reputasi dan kinerja hotel.
7. Pemasaran Terintegrasi : Hotel The Rinra Makassar dapat menggunakan data komplain pelanggan  untuk  memperbaiki  produk  dan  layanan  yang  diberikan  hotel.  Data  komplain dapat  digunakan  untuk  mengembangkan  produk  dan  layanan  yang  lebih  baik  dan memenuhi keinginan pelanggan.
8. Penerapan Standar Kualitas Pelayanan : Hotel The Rinra Makassar dapat menerapkan standar  kualitas  pelayanan  yang  telah  ditetapkan,  seperti  reliability,  responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles.
9. Pengembangan  Kepemimpinan :  Hotel  The  Rinra  Makassar  dapat  mengembangkan kepemimpinan yang efektif dalam menangani komplain pelanggan. Kepemimpinan yang baik akan mempengaruhi kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan.
10. Pengembangan Tim Pelayanan : Hotel The Rinra Makassar dapat mengembangkan tim pelayanan yang efektif dalam menangani komplain pelanggan. Tim pelayanan yang baik akan mempengaruhi kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan.

## 1322
…………………………………………………………………………………………………………………………………….. ISSN : 2828-5298 (online)
Dengan  menerapkan  strategi-strategi  ini,  Hotel  The  Rinra  Makassar  dapat mengoptimalisasi  komunikasi  yang  efektif  dalam  menangani  komplain  pelanggan,  yang  akan mempengaruhi  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  kepada  pelanggan,  kepuasan  pelanggan, reputasi, dan kinerja hotel.

## KESIMPULAN
Dalam menghadapi tantangan penanganan komplain pelanggan, komunikasi yang efektif menjadi kunci utama bagi keberhasilan sebuah hotel, seperti yang terbukti dalam studi kasus Hotel The  Rinra  Makassar  Tahun  2018.  Komunikasi  empatik  dan  sensitif  memainkan  peran  penting dalam penanganan komplain di Hotel The Rinra Makassar. Bahasa yang digunakan oleh staf yang memperlihatkan  pemahaman  dan  empati  terhadap  masalah  yang  dihadapi  pelanggan  membantu menciptakan lingkungan yang mendukung dan memperkuat hubungan antara hotel dan pelanggan. Selanjutnya, penjelasan  yang jelas  dan komprehensif  tentang  tindakan  yang akan  diambil untuk menyelesaikan  komplain  memberikan  kejelasan  dan  meningkatkan  kepercayaan  pelanggan terhadap hotel. Dokumen internal hotel yang terperinci tentang kebijakan penanganan komplain turut memperkuat proses komunikasi yang efektif ini.
Pentingnya peningkatan keterampilan komunikasi staf dalam penanganan komplain tidak dapat diabaikan. Dengan menyelenggarakan pelatihan komunikasi dan manajemen konflik secara teratur, hotel membantu stafnya untuk mengembangkan keterampilan komunikasi yang lebih baik. Hal  ini  memungkinkan  staf  untuk  berinteraksi  dengan  pelanggan  dengan  lebih  efektif, meningkatkan  kemampuan  hotel  dalam  menyelesaikan  komplain,  dan  menciptakan  pengalaman yang lebih positif secara keseluruhan. Dengan memperhatikan aspek-aspek ini, Hotel The Rinra Makassar mampu mengoptimalkan komunikasi yang efektif dalam penanganan komplain mereka, yang  pada  gilirannya  meningkatkan  kepuasan  pelanggan,  memperkuat  reputasi  merek,  dan memastikan kesinambungan kesuksesan bisnis mereka.

## DAFTAR REFERENSI
Aprisia, G., & Mayliza, R. (2017). Pengaruh Citra Perusahaan (Corporate Image) Dan Penanganan Keluhan  (Complaint  Handling)  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  (Loyality)  Natasha  Skin Care Di Kota Padang.
Dewi, Radix Prima. "Studi Kasus-Metode Penelitian Kualitatif." (2019).
Hariani,  D.  (2008).  Manajemen  Komplain  Dan  Penanganan  Keluhan  Dalam  Pelayanan  Publik. Dialogue, 5(2), 239-253.
Hasby,  Muhammad,  Et  Al.  "Strategi  Efektif  Komunikasi  Bisnis  Dalam  Menangani  Keluhan Pelanggan Pada Aplikasi Tiktokshop." Jurnal Ekonomika Dan Bisnis 3.2 (2023): 368-372. Japarianto,  Edwin,  Poppy  Laksmono,  And  Nur  Ainy  Khomariyah.  "Analisa  Kualitas  Layanan Sebagai  Pengukur  Loyalitas  Pelanggan  Hotel  Majapahit  Surabaya  Dengan  Pemasaran Relasional Sebagai Variabel Intervening." Jurnal Manajemen Perhotelan 3.1 (2007): 34-42. Megawati, Megawati. "Complaint Handling (Studi Kasus Strategi Penanganan Keluhan Hotel The Rinra Makassar 2018)." Kareba: Jurnal Ilmu Komunikasi (2018): 249-255.
Mentari,  Raisya.  Hubungan  Antara  Manajemen  Hubungan  Pelanggan  (Customer  Relationship Management)  Dengan  Kepuasan  Pelanggan  D’cost  Restaurant  Pada  Warga  Rw  04, Kelurahan Tanjung Barat, Kecamatan Jagakarsa, Jakarta Selatan. Diss. Universitas Negeri Jakarta, 2013.
Puspitasary,  D.  (2022).  Analisis  Handling  Complaint  Pada  Front  Office  Hotel  Grand  Senyum Yogyakarta (Doctoral Dissertation, Stp Ampta Yogyakarta).
Supriyanto,  Wipi.  "Strategi  Komunikasi  Internal  Pdam  Tirta  Satria  Mengatasi  Keluhan Pelanggan." Warta Ikatan Sarjana Komunikasi Indonesia 2.01 (2019): 48-53.
Wijaya,  Renata  Yohana.  Implementasi  Standard  Operasional  Prosedure  Penanganan  Keluhan Pelanggan Handling Complaint Di Pt. Global Infra Internet Di Surabaya. Diss. Universitas Hayam Wuruk Perbanas Surabaya, 2023.