Analisis Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode Service Quality dan Diagram Kano untuk Meningkatkan Kepuasan Nasabah di Bank Jabar Banten Syariah Cabang Bandung
Alvin Cakra Pratista *
Prodi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Islam Bandung, Indonesia.
* alvinpratista069@gmail.com
Abstract. The  purpose  of  this  study  was  to  determine  the  customer  service  banking  services  at  the  Bank Jabar  Banten  Syariah  in  Bandung  and  measure  the  services  at  the  Bank  Jabar  Banten  Syariah  in  Bandung using the service quality analysis method and canoe diagrams. This type of research used in this research is descriptive quantitative and  for the method of research using descriptive case studies that focus intensively on one particular object, by studying case studies. The population in this study is a customer of Bank Jabar Banten  Syariah  as  consumers  of  Bank  Jabar  Banten  Syariah  banking  services  and  has  a  sample  of  114 people.  Data  collection techniques used in this  study were interviews with back office staff employees and auditors, surveys and observations. The results of this study revealed that the services provided by the Bank Jabar Banten Syariah in Bandung included in the category quite  well, but in  research using service quality analysis  of  services  provided  by  the  Bank  Jabar  Banten  Syariah  in  Bandung  branch  have  shortcomings  in terms of open customer service in exchanging ideas, customer service is able understand the needs, customer service  conveys  information,  customer  service  master  the  field  of  work,  customer  service  provides  patient service,  technology  and  customer  service  equipment.  While  the  CS-Coefficient  calculation  results  showed the  highest  better  value  of  1.02  in  the  23rd  service  attributes,  13,  23  and  25,  namely  customer  service hospitality,  accuracy  of  customer  service  in  service,  customer  service  providing  convenient  service,  and worse value equal to -1.49 in the 15th service attribute, namely the ability to communicate customer service.
Keywords: Service quality, Service quality method, canoe model.
Abstrak. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui layanan customer service perbankan pada jasa Bank Jabar Banten Syariah cabang Bandung serta mengukur pelayanan jasa di Bank Jabar Banten Syariah cabang Bandung  dengan  menggunakan  metode service  quality  analysis dan kano  diagram .  Jenis  penelitian  yang digunakan  pada  penelitian  ini  adalah  deskriptif  kuantitatif  dan  untuk  metode  penelitian  menggunakan deskriptif  studi  kasus  yaitu  memusatkan  diri  secara intensive terhadap  satu  objek  tertentu,  dengan  cara mempelajari studi kasus. Populasi pada penelitian ini merupakan nasabah Bank Jabar Banten Syariah selaku konsumen dari jasa perbankan Bank Jabar Banten Syariah dan memiliki sampel sebanyak 114 orang. Teknik pengumpulan data yang digunakan pada penelitian ini adalah wawancara dengan karyawan staff back office dan  auditor,  survey  dan  observasi.  Hasil  penelitian  ini  mengungkapkan  bahwa  pelayanan  yang  diberikan Bank Jabar Banten Syariah cabang Bandung termasuk kedalam kategori cukup baik, namun pada penelitian menggunakan service quality analysis pelayanan yang diberikan Bank Jabar Banten Syariah cabang Bandung memiliki kekurangan dalam hal customer  service terbuka dalam bertukar pikiran, customer  service mampu memahami  kebutuhan, customer  service menyampaikan  informasi, customer  service menguasai  bidang pekerjaannya, customer  service memberikan  pelayanan  dengan  sabar,  tekhnologi  dan  peralatan customer service . Sementara hasil perhitungan CS- Coefficient menunjukan nilai better yang paling tinggi sebesar 1,02 pada  atribut  layanan  ke-23  yaitu  13,  23  dan  25,  yaitu  keramahtamahan customer  service ,  keakuratan customer  service dalam  melayani, customer  service memberikan  layanan  yang  nyaman,  dan  nilai  worse sebesar -1,49 pada atribut layanan ke-15, yaitu kemampuan berkomunikasi customer service .
Kata Kunci: kualitas pelayanan, metode Service quality, model Kano.

## A. Pendahuluan
Perbankan merupakan lembaga keuangan  yang  bertugas menghimpun dan menyalurkan dana di masyarakat untuk meningkatkan taraf hidup di masyarakat. Bank Syariah merupakan bank yang  kegiatannya  mengacu  pada  hukum  Islam,  dan  dalam  kegiatannya  pun  tidak membebankan  pada  bunga  kepada  nasabah.  Bank  Jabar  Banten  Syariah  merupakan  suatu lembaga  keuangan  yang  memiliki  tujuan  untuk  dapat  membantu  para  nasabahnya  dalam mengelola finansial mereka.
Bank  Jabar  Banten  Syariah  berhasil  meraih  penghargaan  Infobank Banking  Service Excellence  Award 2016  dengan  predikat  “Pertama”.  Namun  itu  tidak  menjadikan  Bank  Bjb Syariah  menjadi  pilihan  nomor  1  para  nasabah.  Hal  ini  dikarenakan  nasabah  mengeluhkan kurangnya  variasi  produk  dan  layanan  yang  ditawarkan  di  Bank  Jabar  Banten  Syariah,  serta buruknya fasilitas yang terdapat di Bank Jabar Banten Syariah.
Berdasarkan  latar  belakang  yang  telah  diuraikan,  maka  perumusan  masalah  dalam penelitian ini sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan yang di lakukan di Bank Jabar Banten Syariah.
2. Untuk  mengetahui  kualitas  pelayanan  dengan  menggunakan  metode  Service  Quality dan Diagram Kano untuk meningkatkan kepuasan nasabah di Bank Bjb Syariah.

## B. Landasan Teori
Secara  umum Manajemen  Operasi merupakan  bidang manajemen yang  bersangkutan  dengan merancang dan mengendalikan proses produksi. Manajemen ini juga bisa dimanfaatkan untuk mendesain  ulang  operasi  bisnis  dalam  produksi  barang  atau  jasa.  Manajemen  operasi  adalah area  bisnis  yang  berfokus  pada  proses  produksi,  serta  memastikan  pemeliharaan  dan perkembangan berlangsung secara efektif dan efesien.
Pengendalian kualitas merupakan upaya untuk melaksanakan fungsi manajemen dalam kegiatan  operasi.  Fungsi  tersebut  yaitu  pengendalian,  manajemen  operasi  memfokuskan pengendalian terhadap kualitas dari barang dan jasa yang akan dihasilkannya.
Kualitas  layanan  adalah  penilaian  nasabah  perihal  seberapa  baik  pelayanan  tersebut dalam memenuhi harapan nasabah. Kualitas pelayanan berkaitan dengan konsep persepsi dan ekspektasi.
Model Kano dikembangkan oleh Noriaki Kano (Kano dalam Toni Wijaya, 2011:258). Model  kano  adalah  model  yang  bertujuan  untuk  mengkategorikan  atribut-atribut  dari  produk maupun  jasa  berdasarkan  seberapa  baik  produk  tersebut  mampu  memuaskan  kebutuhan pelanggan. Atribut-atribut layanan dapat dibedakan menjadi beberapa kategori, yaitu must be, one-dimensional, attractive, indiferrent, questionable, reversal.
Gambar 1. Diagram Kano Analisis

## C. Hasil Penelitian dan Pembahasan
Data Deskriptif Demografi Respornden
Responden  berjenis  kelamin  perempuan  memiliki  angka  yang  lebih  tinggi  dengan  jumlah  68 responden atau 59,65% dan jumlah responden laki-laki yaitu 48 atau 40,35%. Selanjutnya data deskriptif kedua yaitu sampel setiap kantor Bank Jabar Banten Syariah di Bandung adalah dari Kantor  Pusat  Braga  Bank  Jabar  Banten  syariah  adalah  24  responden  atau  21,05%,  Kantor Cabang Pembantu Sukajadi Bank Jabar Banten syariah adalah 76 atau 66,67%, Kantor Cabang Pelajar Pejuang 14 atau 12,28%

## Hasil Perhitungan Service Quality
Tabel 1. Hasil Perhitungan Gap score Mean Persepsi Mean Ekspektasi Gap Score Mean Persepsi Mean Ekspektasi Gap Score P1 4,15 4,12 0,03 P16 3,6 3,89 -0,29 P2 3,71 3,7 0,01 P17 3,74 3,73 0,01 P3 3,78 3,77 0,01 P18 3,6 3,91 -0,31 P4 3,64 3,63 0,01 P19 4,1 4,02 0,08 P5 3,68 3,65 0,03 P20 3,61 3,98 -0,37 P6 3,74 3,71 0,03 P21 3,75 3,74 0,01 P7 3,69 3,68 0,01 P22 3,67 3,66 0,01 P8 3,76 3,74 0,02 P23 3,96 3,91 0,05 P9 3,69 3,68 0,01 P24 3,75 3,73 0,02 P10 3,69 3,67 0,02 P25 3,76 3,7 0,06 P11 3,62 3,61 0,01 P26 3,62 3,92 -0,30 P12 3,74 3,72 0,02 P27 4,08 3,92 0,16 P13 4,04 4,02 0,02 P28 3,75 3,8 -0,05 P14 3,44 3,89 -0,45 P29 3,44 3,93 -0,49 P15 3,96 3,89 0,07 P30 3,64 3,62 0,02
Dengan demikian atribut layanan yang perlu diperbaiki oleh pihak Bank Jabar Banten Syariah  adalah  atribut  layanan  yang  memiliki  kategori  yang  lemah  hasil  tersebut  didapatkan berdasarkan perhitungan dari service quality analysis . Berdasarkan data yang sudah ada, maka didapatkan sebanyak 6 atribut layanan yang lemah dan perlu diperbaiki dan diperhatikan oleh pihak  Bank  Jabar  Banten  Syariah.  Atribut-atribut  layanan  tersebut  adalah: customer  service terbuka  dalam  bertukar  pikiran  yang  memiliki  nilai  gap  sebesar  -0,45, customer  service mampu  memahami  kebutuhan  memiliki  nilai  sebesar  -0,29, customer  service menyampaikan informasi  dengan  jelas  memiliki  nilai  sebesar  -0,31, customer  service menguasai  bidang pekerjaannya  memiliki  nilai  sebesar-0,37, customer  service memberikan  pelayanan  dengan sabar  memiliki  nilai  sebesar-0,30,  tekhnologi  dan  peralatan customer  service memiliki  nilai sebesar -0,49.
Hasil Perhitungan  Diagram Kano 1. Better
Better (kepuasan)
𝐴 + 𝑂 𝐴 + 𝑂 + 𝑀 + 𝐼
Gambar 2. Rumus Better
Tabel 2. Hasil Perhitungan Better Kategori Kano Better Kategori Kano Better P1 M 1,01 P16 M 1,01 P2 M 1,01 P17 M 1,01 P3 M 1,01 P18 M 1,01 P4 M 1,01 P19 M 0,96 P5 M 1,01 P20 M 0,96 P6 M 1,01 P21 O 0,97 P7 M 1,01 P22 M 0,96 P8 M 1,01 P23 O 1,02 P9 O 0,99 P24 M 1,01 P10 O 0,99 P25 O 1,02 P11 O 0,98 P26 M 0,83 P12 M 0,95 P27 M 0,84 P13 O 1,02 P28 A 0,94 P14 M 1 P29 A 0,96 P15 M 1,01 P30 M 0,94
Hasil  perhitungan  dari  atribut  layanan  menggunakan  metode diagram  kano untuk mengetahui  nilai better atau  nilai  kepuasan  konsumen  akan  meningkat  dengan  adanya keberadaan atribut tersebut. Dimana nilai better paling tinggi menunjukan pada atribut layanan ke-13, ke-23 dan ke-25, yaitu keramahtamahan customer service dalam melayani, keakuratan customer  service dalam  melayani  dan customer service  memberikan  layanan  yang  nyaman dengan  nilai better sebesar  1,02  hal  tersebut  menunjukan  pelanggan  atau  nasabah  akan meningkat kepuasan terhadap layanan tersebut karena pada layanan tersebut menunjukan nilai better yang tinggi dibandingkan dengan atribut layanan yang lainnya.
2. Worse
Gambar 3. Rumus Worse
Tabel 3. Hasil Perhitungann Worse Kategori Kano Worse Kategori Kano Worse P1 M -1,42 P16 M -1,27 P2 M -1,42 P17 M -1,49
Worse (ketidakpuasan) − 𝑂 + 𝑀 𝐴 + 𝑂 + 𝑀 + 𝐼
P3 M -1,42 P18 M -1,29 P4 M -1,3 P19 M -1,48 P5 M -1,28 P20 M -1,36 P6 M -1,28 P21 O -1,13 P7 M -1,27 P22 M -1,48 P8 M -1,27 P23 O -1,19 P9 O -1,1 P24 M -1,02 P10 O -1,1 P25 O -1,19 P11 O -1,09 P26 M -1,18 P12 M -0,95 P27 M -1,31 P13 O -1,17 P28 A -0,75 P14 M -1,02 P29 A -0,73 P15 M -1,49 P30 M -1,08
Hasil  perhitungan  dari  atribut  layanan  menggunakan  metode  diagram  kano  untuk mengetahui  nilai  worse  atau  nilai  kepuasan  konsumen  akan  menurun  jika  tidak  adanya keberadaan  atribut  tersebut.  Dimana  nilai  worse  paling  tinggi  menunjukan  pada  ke-17,  yaitu meyakinkan  nasabah  dalam  menggunakan  produk,  dengan  nilai  worse  sebesar  0,84.  Hal tersebut  menunjukan  pelanggan  atau  nasabah  akan  menurun  kepuasannya  terhadap  layanan kemampuan berkomunikasi customer service dan customer service dapat meyakinkan nasabah dalam  menggunakan  produk,  karena  pada  layanan  tersebut  menunjukan  nilai  worse  yang tinggi dibandingkan dengan atribut layanan yang lainnya.

## D. Kesimpulan
Berdasarkan  pembahasan  dalam  penelitian  ini,  peneliti  menyimpulkan  beberapa  hasil penelitian sebagai berikut:
1. Kualitas  layanan  jasa  perbankan  yang  dilakukan  Bank  Jabar  Banten  Syariah  dengan menggunakan  metode Service  Quality  Analysis berada  pada  kontinum  cukup  baik.
Dengan  menggunakan  metode service  quality  analysis bahwa  terdapat  24  atribut layanan  akademik  yang  kuat  atau  memiliki  hasil  nilai gap  score yang  positif  dan terdapat 6 atribut layanan yang lemah atau memiliki hasil nilai gap score yang negatif yang perlu diperbaiki dan diperhatikan oleh pihak Bank Jabar Syariah.
2. Dengan  menggunakan  metode diagram  kano masing-masing  dari  kategori  memiliki nilai better dan nilai worse yang berbeda-beda pada setiap atribut layanan. Atribut yang memiliki pengaruh tertinggi terhadap kepuasan dan ketidakpuasan pada masing-masing kategori dapat dilihat dari nilai better dan nilai worse yang tertnggi. Hasil perhitungan koefisien  kepuasan  konsumen  atau CS-Coefficient menunjukan  bahwa  nilai better paling  tinggi  pada  kategori  Kategori  M  ( must  be )  adalah  atribut customer  service terbuka  dalam  bertukar  pikiran  dan  memberikan  perhatian  pada  nasabah.  Kategori  O ( one-dimensional )  adalah  atribut  keramahtamahan customer  service .  Kategori A ( Attractive ) adalah teknologi dan peralatan customer service . Nilai worse paling tinggi pada  kategori  M  ( must  be )  adalah  kemampuan  berkomunikasi customer  service dan kemampuan  meyakinkan  nasabah  dalam  menggunakan  produk.  Kategori  O  ( one- dimensional ) keramahtamahan customer sevice dan keakuratan customer service dalam melayani.  Pada  kategori A ( Attractive )  adalah  kondisi  perlengkapan  meja  kerja customer service , teknologi dan peralatan customer service
E. Saran
1. Sebaiknya Customer  service terbuka  dalam  bertukar  pikiran,  mampu  memahami kebutuhan,  menyampaikan  informasi  dengan  jelas,  menguasai  bidang  pekerjaannya, memberikan  pelayanan  dengan  sabar,  diberikan  tekhnologi  dan  peralatan  yang memadai.Hendaknya  penelitian  selanjutnya  dapat  melanjutkan  penelitian  ini  dengan membahas  mengenai  keputusan  pembelian  produk  dari  konsep  perilaku  konsumen, agar dapat diketahui sejauhmana terpaan iklan dapat mempengaruhi perilaku konsumen untuk membeli produk berdasarkan iklan yang disaksikannya.
2. Sebaiknya  layanan  yang  perlu  di  tingkatan  untuk  kategori  M  (must  be),  customer service  menguasai  produk,  kesiapan  dalam  melayani  nasabah,  kehandalan  layanan, ketepatan  waktu  yang  disediakan,  memberikan  kesalahan  minimum,  kecepatan  dalam melayani,  kesediaan  dalam  melayani  nasabah,  tanggap  dalam  melayani  nasabah, kemampuan berkomunikasi, mampu memahami kebutuhan, dapat meyakinkan nasabah dalam  menggunakan  produk,  menyampaikan  informasi  dengan  jelas,  memberikan perhatian  pada  nasabah.  Untuk  kategori  A  (Attractive),  teknologi  dan  peralatan customer service. Untuk kategori O (One-dimensional), customer service ramah dalam melayani, keakuratan dalam melayani, memberikan layanan yang nyaman

## Daftar Pustaka
[1]  Bakhtiar,  A,  Aries,  S.,  dan  Fildariani,  M.  2010.  Analisis  Kualitas  Pelayanan  Yang Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode
[2]  Daft,  Richard  L.  (2012)  Manajemen.  Edisi  1,  Alih  Bahasa  Oleh  Edward  Tanujaya  Dan Shirly Tiolina. Salemba Empat, Jakarta.
[3]  Febriyanti,  T.  S.  (2014). Pengaruh  Product  Quality,  Service  quality,  Brand  Image,  Dan Customer  Satisfaction  Terhadap  Custumer  Loyalty  Pada  Pembelian  Lipstik  Revlon  Di Aci Kosmetik Balikpapan (Doctoral Dissertation, Universitas Pelita Harapan Surabaya- Department Of Business Scholl-Faculty Of Management).
[4] Herjanto, E. 2007. Manajemen operasi edisi 3. Grasindo
[5]  Pawitra,  Teresia,  Rosita  Mitha,  Eka  Irawati.2007.  Pengukuran  tingkat  kepuasan  pelanggan dengan memperhatikan aspek Kano Model. Proceeding seminar
[6] Nasional, Vol 2. Hal 291-298.
[7] Mustaniroh S, Lestari E, dan Sari E. 2010. Penilaian Kepuasan Konsumen Terhadap kualitas Pelayanan  Menggunakan  Metode  Servqual  (Service  Quality)  (Studi  Kasus  Pada “WAROENG X” Cab. Soekarno Hatta-Malang). Jurnal Teknologi Pertanian 11(6):152- 161.
[8] Slack, N., Chambers, S. & Johnston, R., 2010. Operations Management, 6th
[9]  Satria  Utama.  2017.  Laporan  Akhir  Survei  Customer  Study  Bank  BJB  Syariah.  RAD
Research
[10]  Widjoyo,  I.  O.,  Rumambi,  L.  J.,  dan  Kunto,  Y.  S.,  2013.  Analisa  Pengaruh  Kualitas layanan  terhadap  Kepuasan  Konsumen  pada  Layanan  Drive  Thru  McDonald’s  Basuki Rahmat di Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol. 1(1): 1-12
[11] Prof. Dr. Muhardi (2011). Manajemen Operasi