Terakreditasi Peringkat 4 Keputusan Direktur Jenderal Pendidikan Tinggi, Riset, dan Teknologi, No. 225/E/KPT/2022 Masa berlaku dari Volume 8 Nomor 1 Tahun 2022 sampai dengan Volume 12 Nomor 2 Tahun 2026
Published online : https://ejournal.raharja.ac.id/

## JOURNAL CERITA: Creative Education of Research in Information Technology and Artificial informatics
Vol. 10 No. 2 (2024) 157-163 e-ISSN: 2655 - 2574
Rancang Bangun Aplikasi Helpdesk Dilingkungan Institusi Untuk Efisiensi Kinerja User
Sri Rahayu 1 , Dedeh Supriyanti 2 , Ahmad Fauzi 3
1,3 Teknik Informatika, Fakultas Sains dan Teknologi, Universitas Raharja, Tangerang, Indonesia
2 Sains Data, Fakultas Sains dan Teknologi, Universitas Raharja, Tangerang, Indonesia Email: * 1 srirahayu@raharja.info ; 2 dedeh@raharja.info; 3 ahmad.fauzi.75712@raharja.info

## ABSTRAK
Bagian helpdesk adalah petugas yang memperbaiki segala macam masalah yang terjadi di infrastruktur kantor, seperti komponen hardware komputer yang rusak dan aplikasi tidak berjalan semestinya. Pada saat  ini  proses  penyampaian  keluhan  terkait  masalah  komputer  masih  dilakukan  dengan  bertemu langsung  bagian  helpdesk  atau  menggunakan  telepon  VoIP  kantor.  Kemudian helpdesk akan mendatanya pada buku daftar pengajuan masalah yang dilaporkan, lalu mengirimkan tim teknisi untuk memperbaiki  komputer  tersebut.  Saat  komputer  selesai  diperbaiki  maka  akan  dilaporkan  kembali kebagian helpdesk agar  data  pengajuan  masalah  tadi  diubah  statusnya  menjadi  selesai  diperbaiki. Meskipun begitu proses penyampaian keluhannya masih tergolong manual dan tidak efisien, sehingga tidak menutup kemungkinan terjadi hambatan maupun kesalahan seperti duplikasi data keluhan yang terjadi dikarenakan jumlah laporan yang banyak  masuk secara sekaligus, proses pencarian data yang berulang  dan  memakan  waktu  cukup  lama.  Maka  perlu  dibangun  aplikasi  sistem helpdesk IT  yang menggunakan  bahasa  pemrograman  PHP  yang  diintegrasikan  dengan  database.  Penelitian  ini menghasilkan aplikasi sistem helpdesk IT yang berfungsi agar memudahkan petugas selaku salah satu user dalam proses pendataan pengajuan dan mengelola data helpdesk menjadi lebih efektif.
Kata kunci: Helpdesk , sistem, efektif, PHP, MYSQL
Rahayu,  S.,  Supriyanti,  D.,  Fauzi,  A.  (2024).  Rancang  Bangun  Aplikasi Helpdesk Dilingkungan Institusi  Untuk  Efisiensi  Kinerja User . Journal  Cerita:  Creative  Education  of  Research  in Information Technology and Artificial Informatics , 10(2), 157-163
DOI : https://doi.org/10.33050/cerita.v10i2.3041
Journal CERITA ( Creative Education of Research in Information Technology and Artificial informatics ) Vol. 10 No. 2 (2024)

## ABSTRACT
The helpdesk section is an officer who fixes all kinds of problems that occur in the office infrastructure, such as damaged computer hardware components and applications that don't work properly. Currently, the  process  of  submitting  complaints  regarding  computer  problems  is  still  carried  out  by  meeting directly with the helpdesk department or using an office VoIP telephone. Then the helpdesk will record it in the register of reported problems, then send a team of technicians to repair the computer. When the computer has been repaired, it will be reported back to the helpdesk so that the status of the problem submission data is changed to complete repair. However, the process of submitting complaints is still considered manual and inefficient, so it does not rule out the possibility of obstacles or errors such as duplication of complaint data which occurs due to the large number of reports coming in at once, the data search process is repetitive and takes quite a long time. So it is necessary to build an IT helpdesk system application that uses the PHP programming language which is integrated with the database. This research produces an IT helpdesk system application that functions to make it easier for officers as  one  of  the  users  in  the  process  of  collecting  submission  data  and  managing  helpdesk  data  more effectively.
Keywords: Helpdesk, system, effective, PHP, MYSQL

## I. PENDAHULUAN
Di  era  perkembangan  sekarang  dimana teknologi  informasi  digunakan  secara  mendalam untuk mengoptimalkan dan meminimalisir kesalahan teknis, hal ini menjadi salah satu yang wajib diperhatikan oleh suatu perusahaan, sekolah maupun  instansi  pemerintahan  untuk  memiliki tim  helpdesk  yang  melayani  pengguna  dengan memberikan  dukungan  teknis  dan  pemecahan masalah  terkait  teknologi  informasi  (TI)  agar berjalan  sesuai  seharusnya.  Beberapa  sebutan umum  untuk  tim  helpdesk  meliputi  : User Assistance  Team , Technical  Support  Team ,  IT Support Team , Dan Customer Support Team
Berlokasi di Cikupa, SMK Bina Amma’mur merupakan sebuah sekolah yang menawarkan tiga jurusan  yakni  multimedia,  perhotelan,  dan  tata boga. Semua guru dan staf yang berperan di SMK Bina Amma’mur memiliki akses kepada fasilitas komputer dan laptop guna mendukung produktivitas meraka dalam pekerjaan sehari-hari. SMK Bina Amma’mur memiliki bagian helpdesk yang  bertugas  memperbaiki  segala  macam masalah  yang  terjadi  di  komputer  seperti komponen hardware yang rusak dan aplikasi tidak berjalan  semestinya.  Pada  saat  ini  proses penyampaian  keluhan  terkait  masalah  komputer masih dilakukan dengan bertemu langsung bagian helpdesk atau menggunakan telepon VoIP kantor. Kemudian helpdesk akan mendatanya pada buku daftar  pengajuan  masalah  yang  dilaporkan,  lalu mengirimkan  tim  teknisi  untuk  memperbaiki komputer  tersebut.  Saat  komputer  selesai diperbaiki  maka  akan  dilaporkan  kembali kebagian helpdesk agar data pengajuan masalah
tadi diubah statusnya menjadi selesai diperbaiki. Meskipun begitu proses penyampaian keluhannya masih  tergolong  manual  dan  tidak  efisien  yang dapat berpengaruh kepada kinerja petugas dalam kecepatan  perbaikan  masalah  yang  diajukan. Tentunya hal tersebut dapat berdampak buruk dan tidak  menutup  kemungkinan  terjadi  hambatan maupun kesalahan seperti duplikasi data keluhan yang  terjadi  dikarenakan  jumlah  laporan  yang banyak masuk secara sekaligus, proses pencarian data  yang  berulang  dan  memakan  waktu  cukup lama.
Berdasarkan konteks yang telah dikemukakan diatas dan seiring dengan kemajuan teknonolgi  informasi  yang  terus  bertambah, peneliti  melakukan  perancangan  sebuah  aplikasi pada  system  untuk  mengelola  dan  mendata keluhan/masalah yang diajukan user. Oleh karena itu,  user  memerlukan  sistem  helpdesk  yang terintegrasi  dengan  baik  untuk  memudahkan akses data, mengidentifikasi tingkat masalah serta akses  laporan  manajer  operasional.  Dengan adanya  sistem  ini,  petugas  dapat  mengatasi masalah  dengan  lebih  efisien  dan  terorganisir dalam  ruang  lingkup  yang  ditentukan,  sehingga dapat  menghasilkan  solusi  yang  sesuai  untuk mengelola  sumber  daya  yang  tersedia.  Dengan demikian,  dalam  penelitian  ini,  peneliti  akan menjelaskan  obyek  studi  dalam  judul  "Rancang Bangun Aplikasi Helpdesk dilingkungan Institusi Untuk Efisiensi Kinerja User.
Journal CERITA ( Creative Education of Research in Information Technology and Artificial informatics ) Vol. 10 No. 2 (2024)

## II. METODE PENELITIAN
Dalam melakukan penelitian untuk mengumpukan  data  terkait  Rancang  Bangun Aplikasi Helpdesk di  SMK  Bina  Amma’mur, penulis  sudah  memakai  beberapa  metode penelitian diantaranya:

## A. Metode Pengumpulan Data
Penulis mengumpulkan data untuk penelitian dengan  memakai  beberapa  metode.  Pertama metode  observasi  yaitu  peninjauan  langsung terhadap protokol sistem yang bekerja, selanjutnya metode wawancara ( Interview Research ) bertujuan untuk mengumpulkan informasi  terkait  dengan  kebutuhan  dalam perancangan aplikasi dengan mengajukan sejumlah  pertanyaan  kepada stakeholder yaitu helpdesk ,  untuk  mengetahui  perihal  kelemahan dari  sistem  yang  berjalan  saat  ini  sekaligus kebutuhan tambahan lainnya yang diperlukan dan belum  terpenuhi,  terakhir  penulis  menggunakan metode  pustaka  ( Literature  Review )  untuk
mendapatkan  data  teoritis  yang valid melalui berbagai  analisis  sumber  dan  referensi  yang berkaitan  dengan  Rancang  Bangun  Aplikasi Helpdesk di SMK Bina Amma’mur.

## B. Metode Analisa Sistem
Diperlukan sebuah analisa terkait data untuk mendapatkan informasi-informasi hasil penelitian.  Analisis  sistem  yang  digunakan  oleh peneliti  dalam  penelitian  ini  adalah  analisa PIECES  yaitu  Kinerja  ( Performance ),  Informasi ( Information ), Ekonomi ( Economic ),
Pengendalian  ( Control ),  Efisiensi  ( Efficiency ), dan  Pelayanan  ( Service ).  Dengan  menggunakan analisis  PIECES  akan  mendukung  dalam menentukan  strategi  dan  mengambil  tindakan dengan  mengetahui  kekurangan  pada  sistem  dan kondisi yang dihadapi.
Berikut  ini  tabel  perbandingan  dari  sistem yang  sedang  berjalan  dengan  sistem  yang diusulkan untuk Sistem Helpdesk.
Tabel 3. 1 Metode Analisis PIECES
No Jenis Analisis Kelemahan Sistem Lama Sistem Rancangan 1 Performance (kinerja) Penyampaian informasi kerusakan masih   menggunakan  telepon voip atau  bertemu   langsung dengan  admin   IT  sehingga belum adanya tempat penyimpanan data  informasi kerusakan. Penyampaian informasi kerusakan sudah  menggunakan sistem  dan memiliki database untuk penyimpanan  data. 2 Information (Informasi) Penyampaian informasi helpdesk yang berjalan saat ini masih dilakukan menggunakan telepon voip , sehingga masih terjadinya kesalahan Ketika menyampaikan  informasi. Sudah  tersedia  fitur  layanan kerusakan menggunakan sistem sehingga dapat mengurangi kesalahan dalam penyampaian  informasi. 3 Economics (Ekonomi) Membutuhkan pengeluaran dana pembelian  ATK  mencatat informasi kerusakan. Tidak membutuhkan pengeluaran dana untuk membeli ATK sehingga dapat mengurangi pengeluaran pembelian ATK
Journal CERITA ( Creative Education of Research in Information Technology and Artificial informatics ) Vol. 10 No. 2 (2024)
4 Control (Pengawasan) Keamanan  sistem  masih  belum optimal karena data dapat di lihat oleh  semua orang. Keamanan  pada  sistem  yang rancangan  sudah   menggunakan database dan hanya user yang  terdaftar yang dapat melihat data. 5 Efficiency (Efisiensi) Sistem  belum  efisien  karena terlalu banyak membuang waktu dalam proses penyelesaian pengajuan,  serta  kompleksitas pembuatan laporan Sistem  sudah  efisien  karena pengajuan  dapat  diselesaikan sesuai dengan urutan dan otomtisasi  laporan  pada  sysitem yang terintegrasi dengan database sehingga laporan dapat diselesaikan  dengan  cepat  dan akurat. 6 Service (Pelayanan) Pelayanan lambat karena kompksitas system yang  lama yang masih menggunakan kertas. Pelayanan dilakukan dengan cepat  karena  terdapat  notifikasi dari system untuk setiap pengajuan yang diterima.

## C. Metode Perancangan Sistem
Dalam  membuat  sebuah  sistem  dibutuhkan perancangan agar dapat membuat sebuah konsep menjadi  bentuk  yang  terstruktur  dan  mudah dipahami. Pada sistem yang ingin dibuat, peneliti melakukan  perancangan  dengan  menggunakan pemodelan  UML  ( Unified  Modeling  Language ) yang  diimplementasikan  dalam  pembuatan use case diagram,  class  diagram,  sequence diagram yang  dibuat  menggunakan software Visual Paradigm . Demikian pula perancangan
aplikasinya dengan menggunakan bahasa pemrograman PHP dan database yang digunakan adalah MYSQL.

## III. HASIL DAN PEMBAHASAN
Untuk  meminimalisir  permasalahan  yang muncul dari sistem yang sedang dipakai saat ini, peneliti merancang sebuah sistem baru dari hasil evaluasi  setelah  melakukan  proses  penelitian. Rancangan  system  akan  memenuhi  beberapa prosedur  bagi  pegawai  terkait  system,  misalnya bagaimana  pegawai  melakukan  login,  verifikasi login,  pengajuan  dengan form ,  melakukan request dan  menampilkan history .  Selain  untuk Pegawai,  system  juga  disiapkan  untuk  Petugas terkait  pekerjaannya,  melakukan login ,  dan manajemen  data  bagian, user ,  serta  generalisasi laporan.

## A. Diagram Rancangan Sistem
Rancangan    system  menggunakan  diagram- diagram  pada Unified  Modeling  Language (UML).  Sistem  ini  menggunakan  empat  jenis diagram  untuk  perancangan,  diantaranya: use case  diagram,  activity  diagram,  sequence diagram, dan class diagram . Berikut perancangan dari salah satu ke 4 jenis diagram yang digunakan dalam penelitian ini.
1. Use  Case  Diagram Rancangan  Sistem Helpdesk IT
Gambar 1 Use Case Diagram Sistem yang diajukan
Pada  gambar  1 Use  Case  Diagram  Sistem yang  diajukan  menampilkan  keseluruhan  sistem boundary dalam  aplikasi  system helpdesk IT.
Journal CERITA ( Creative Education of Research in Information Technology and Artificial informatics ) Vol. 10 No. 2 (2024)
Aktor  yang  terlibat  didalam  sistem  tersebut terdapat  3  (tiga)  yaitu  :  Pegawai,  teknisi  dan kepala teknisi. Apa saja yang system bisa lakukan antara  lain Mengelola  Form  Request yang diperuntukkan  setiap  Bagian  Departemen  yang mengajukan  pengaduan ,  Menampilkan  Detail Request keseluruhan dari setiap Bagian , Mengelola Form History yang akan menampilkan keseluruhan  dari  pengajuan ,  Mengelola  Data User untuk  hak  akses user terhadap  sistem , Mengelola  Data  Bagian yang  mengajukan request. Inilah  beberapa use  case yang menggamabarkan  apa  saja  yang  bisa  dilakukan system untuk user .

## B. Perbandingan Antara Sistem Yang Lama
Dan Sistem Yang Dirancang Tabel 1 Perbandingan sistem No  Sistem Yang Lama Sistem Yang Dirancang 1. Menggunakan media  telefon  atau bertemu langsung
untuk permintaan maintenance , dengan demikian belum tersedia media untuk pencatatan permintaan maintenance . Tersedia sistem layanan helpdesk IT yang memudahkan dalam  mengelola data permintaan maintenance. 2. Media  kertas  yang digunakan untuk menyimpan data maintenance dirasa kurang efektif. Menggunakan media database untuk menyimpan data maintenance agar dapat disimpan  dengan baik. 3. Karna masih menggunakan  cara tradisional  membuat keamanan sistem menjadi tidak ideal. Sudah optimal karna adanya batasan user authority didalam sistem. 4 Pembuatan  Laporan yang manual sehingga sering terjadi ketidakakuratan hasil akhir. Otomatisasi laporan yang digeneralisasi dari setiap  data  yang diinput.

## C. Tampilan Sistem Yang Diajukan
1. Halaman login dan register aplikasi capture
Diperlukan proses login untuk
membedakan  hak  akses  setiap user seperti pegawai,  kepala  teknisi  dan  teknisi  agar keamanan aplikasi terjaga.
Gambar 2 Tampilan form login
2. Tampilan Menu Form Request
Menu Form  Request digunakan  ketika pegawai yang ingin mengajukan permintaan maintenance.

## Gambar 3 Tampilan menu form request

## 3. Tampilan Menu Detail Request
Menu Detail Request dipakai  untuk menyajikan  secara  lengkap  permintaan maintenance.
Gambar 4 Tampilan menu detail request

## 4. Tampilan Form History
Dibagian Form  history berguna  untuk menyajikan history atau riwayat
Journal CERITA ( Creative Education of Research in Information Technology and Artificial informatics ) Vol. 10 No. 2 (2024)
maintenance .
Gambar 5 Tampilan form history

## 5. Tampilan Master Bagian
Dibagian  Master  bagian  menyajikan form bagian  yang  berguna  untuk  mencatat data bagian.

## Gambar 6 Tampilan master bagian
6. Tampilan Master User
Dibagian Master user menyajikan form user yang berguna untuk mencatat user yang bisa menggunakan aplikasi helpdesk IT.
Gambar 7 Tampilan master user

## 7. Tampilan Report
Dibagian form  report berguna  untuk menyajikan data report permintaan maintenance .
Gambar 8 Tampilan report

## 8. Tampilan Form Terima Pekerjaan
Dibagian form terima pekerjaan berguna untuk  menyajikan  pekerjaan  diambil  oleh teknisi.

## Gambar 9 Tampilan form terima pekerjaan
9. Tampilan Form Input Pekerjaan
Dibagian form input pekerjaan berguna untuk memasukan pekerjaan hasil maintenance oleh teknisi.

## Gambar 10 Tampilan form input pekerjaan

## 10. Tampilan Form History Pekerjaan
Dibagian form history pekerjaan berguna untuk menyajikan history pekerjaan yang sudah diselesaikan.
Journal CERITA ( Creative Education of Research in Information Technology and Artificial informatics ) Vol. 10 No. 2 (2024)
Gambar 11 Tampilan form history pekerjaan

## IV. KESIMPULAN
Sistem  informasi  layanan helpdesk IT  yang dipakai  sekarang  masih  secara  manual,  yaitu menggunakan telepon voip untuk menyampaikan permasalahan  dan  dirasa  kurang  efektif  karena pencatatan  masih  menggunakan  media  kertas sampai  pada  pembuatan  laporan.  Dengan  hasil rancangan  aplikasi  sistem  layanan helpdesk IT dapat memudahkan pegawai dalam menyampaikan  keluhan  masalah,  kerusakan bisa ditangani  dengan  cepat, history pengajuan  yang jelas, dan keakuratan laporan karena otomatisasi laporan sesuai dengan data yang diinput.

## DAFTAR PUSTAKA
[1] Alfeno,  S.,  Haris,  H.,  &  Pamungkas,  A.  B.
(2019).  Implementasi  E  -  Learning  Sebagai Penunjang  Standarisasi  K-13  Berbasis  Web Dalam Peningkatan Kompetensi Pembelajaran  Pada  SMAN  8  Kabupaten Tangerang.
[2] Aris,  A.,  Maryanih,  M.,  &  Arrianti,  S.  R. (2019).  Aplikasi  Pelayanan  Pengaduan Maintenance Divisi Teknik Berbasis
Android  Pada  Perguruan  Tinggi  Raharja.
Journal Cerita, 5(1), 68-75.
[3] Astriyani,  E.,  Mulyati,  M.,  &  Setiawati,  F. Perancangan  Sistem  Informasi  Rekrutmen Karyawan  pada  Perusahaan  Daerah  Air
Minum (Pdam) Tirta Benteng Kota Tangerang. Journal Sensi, 5(2), 214-
224.
[4] Astriyani,  E.,  Putri,  F.  N.,  &  Widianingsih, N.  E.  (2020).  Desain  Sistem  Informasi Monitoring  Aset  Pada  PT.  Arbunco  Wira Pandega. Journal Sensi, 6(1), 87- 99.
[5] Azizah,  N.,  Oktaviani,  D.,  &  Safitri,  W.  L. (2018).  Rancang  Bangun  Sistem  Informasi
Standar Harga Barang pada Kota Tangerang. CCIT Journal, 8, 78-90.
[6] Azizah, N., Suryana, E., & Haris, H. (2017). Application  of  a  Customer  Based  Data Monitoring  Facility  Online  Accounting Software  For  Effectiveness  Leadership  at Higher  Education.  APTISI  Transactions  on Management (ATM), 1(2), 86-93.
[7] Christian,  A.,  Hesinto,  S.,  &  Agustina,  A. (2018).  Rancang  Bangun  Website  Sekolah Dengan Menggunakan Framework Bootstrap (Studi  Kasus  SMP  Negeri  6  Prabumulih). Jurnal  Sisfokom  (Sistem  Informasi  Dan Komputer), 7(1), 22-27.
[8] Fatonah, S., & Palupi, H. (2020). The Effect of Handling Complaint and Hospitas Service Qualiy  on  Patient  Satisfaction  and  Loyalty. Jurnal  Medicoeticolegal  Dan  Manajemen Rumah Sakit (JMMR), 9(3), 268-276.
[9] Firmansyah,  N.,  Nurlena,  N.,  &  Octaviany, V.  (2019).  Potensi  Pengembangan  Sungai Mati Citarum Baleendah Sebagai Daya Tarik Wisata  Tirta  Di  Kabupaten  Bandung  2019. eProceedings of Applied Science, 5(3).
[10] Fuad, H., Sutarman, S., & Yayah, Y. (2018). Perancangan  Sistem  Infomasi  Customer Relationship Management Pelayanan
Berbasis  Web  di  PT  SahabatKreasi  Muda.
Jurnal Sisfotek Global, 8(1).