## PERANCANGAN SISTEM MANAJEMEN INSIDEN LAYANAN TI PADA PT. POS INDONESIA KOTA BALIKPAPAN
* Yanti Rahmawati, Sri R Natasia, I Putu Deny Arthawan Sugih Prabowo Institut Teknologi Kalimantan
Jl. Soekarno Hatta No.KM 15, Karang Joang, Kec. Balikpapan Utara, Kota Balikpapan, Kalimantan Timur 76127 E-mail : * 10161094@student.itk.ac.id
ABSTRAK- PT. Pos Indonesia Kota Balikpapan merupakan perusahaan  yang bergerak di bidang jasa kurir, logistik,  dan  transaksi  keuangan.  Pos  Indonesia  menggunakan  teknologi  informasi  dalam  mendukung  kegiatan operasional. Layanan TI yang digunakan pada Pos Indonesia sebagai batasan dalam penelitian ini yaitu Ipos, Pos Giro  Mobile (PGM),  E-pod,  Sistem  Informasi  Akuntasi  (SIK),  SIM  SDM,  wahananposindonesia  dan Website posindonesia. Masing-masing layanan TI pada Pos Indonesia Balikpapan belum terkelola dengan baik dan hal ini ditunjukan pada belum adanya sistem informasi yang berhubungan dengan Manajemen Layanan TI. Oleh karena itu, perlu dilakukannya perancangan sistem manajemen insiden layanan TI dengan menggunakan kerangka kerja Information  Technology  Infrastructure  Library (ITIL)  yang  merupakan best  practice untuk  menghasilkan layanan  TI  yang  berkualitas.  Penelitian  ini  berfokus  pada  proses incident  management agar  dapat  mengelola layanan  TI  secara  efisien  dan  efektif  serta  merancang  Sistem  Manajemen  Insiden  pada  Pos  Indonesia  Kota Balikpapan. Hasil penelitian ini berupa rancangan prototipe sistem  manajemen insiden pada PT. Pos Indonesia Kota Balikpapan.
Kata kunci : Sistem Manajemen Insiden , Incident, ITIL, Pos.

## 1. PENDAHULUAN
Penerapan  teknologi  informasi  suatu  organisasi dipercaya  dapat  meningkatkan  efektifitas  dan efisiensi  pada  proses  bisnis,  salah  satunya  adalah proses  bisnis  layanan  kepada  pelanggan.  Kualitas layanan  akan  berpengaruh  terhadap  kepuasaan pelanggan  [1].  Dengan  peran  teknologi  informasi yang begitu besar, maka proses bisnis yang ada pada organisasi  akan  sangat  rentan  terganggu  jika teknologi  informasi  yang  bertindak  sebagai  sarana pendukung  operasional  mengalami  gangguan  [2]. Oleh  karena  itu,  organisasi  perlu  menerapkan manajemen layanan TI agar dapat memperbaiki dan menyelesaikan  permasalahan  TI,  guna  menciptakan layanan TI yang baik dan stabil. Untuk memaksimalkan  kinerja  layanan  TI  perusahaan  dan meminimalisasi  terjadinya  insiden,  implementasi dari  manajemen  insiden  dengan  kerangka  ITIL merupakan  salah  satu  solusi  yang  dibutuhkan  untuk meningkatkan kualitas layanan TI [3].
Salah  satu  perusahaan  yang  perlu  melakukan penerapan  manajemen  layanan  TI  yaitu  PT.  Pos Indonesia  Kota  Balikpapan.  PT.  Pos  Indonesia merupakan  perusahaan  Badan  Usaha  Milik  Negara (BUMN)  yang  bergerak  di  bidang  jasa  kurir, logistik,  dan  transaksi  keuangan  [4].  PT.  Pos Indonesia  Kota  Balikpapan  menggunakan  teknologi informasi  dalam  mendukung  kegiatan  operasional dan  meningkatkan  layanan  terhadap  kepuasaan pelanggan. Dalam usaha peningkatan pelayanan, Pos Indonesia  membuat  sebuah  sistem  terkomputerisasi yang  dapat  melayani  kegiatan  operasional  baik secara  internal  maupun  kepada  pelanggan  secara online . Apabila jaringan mengalami gangguan maka
akan  berpengaruh  terhadap  kinerja  dari  penggunaan layanan teknologi informasi.
Proses  penanganan  insiden  pada  PT.  Pos Indonesia  Kota  Balikpapan  saat  ini  tidak  dilakukan pencatatan apabila adanya laporan insiden, sehingga dalam  prosesnya  pengguna  melaporkan  adanya insiden  kepada  bagian  Solusi  dan  Teknologi (SOLTEK).  Selanjutnya  bagian  SOLTEK  akan langsung melakukan penanganan insiden.  Sehingga dalam  proses  penanganan  insiden  layanan  TI  pada PT. Pos Indonesia Kota Balikpapan belum dilakukan dokumentasi pelaporan insiden baik dari melakukan pencatatan  terkait  masuknya  laporan  insiden  hingga laporan  keseluruhan  insiden.  Jika  adanya  kendala tidak  dilakukan  proses  dokumentasi  insiden,  maka perlu  dilakukan  perancangan  sistem  manajemen insiden  yang  dapat  digunakan  untuk  melakukan reporting  maupun  tracking  ketika  terjadi  sebuah insiden.  Oleh  karena  itu,  perlu  dilakukannya perancangan  sistem  manajemen  insiden  layanan  TI dengan  menggunakan  kerangka  kerja  ITIL  pada proses incident  management agar  dapat  mengelola layanan  TI  secara  efisien  dan  efektif  serta merancang  Sistem  Manajemen  Insiden  pada  Pos Indonesia Kota Balikpapan.

## 2. ISI PENELITIAN
2.1 Tinjauan Pustaka
A. IT Service Management (ITSM)
Manajemen merupakan suatu proses untuk mengatur sesuatu  dalam  memperoleh  hasil  sebaik  mungkin. Sedangkan  layanan  merupakan  sarana  untuk memberikan  nilai  ( value )  kepada  pelanggan  dengan memfasilitasi  hasil  yang  ingin  dicapai  tanpa kepemilikan  biaya  dan  resiko  tertentu  [5].  ITSM
merupakan  suatu  metode  pengelolaan  aktivitas teknologi informasi yang fokus memberikan layanan prima kepada para penggunanya. Tujuan utama dari ITSM  yaitu  menyelaraskan  layanan  TI  dengan kebutuhan  pengguna,  memperbaiki  kualitas  layanan TI,  dan  mengefektifkan  penggunaan  biaya  untuk pengelolaan layanan TI [6].
B. ITIL Versi 3 Information  Technology  Infrastructure  Library (ITIL)  merupakan  kerangka  kerja  yang  berisi best practice untuk  menghasilkan  layanan  TI  yang berkualitas [7]. ITIL mempunyai kumpulan prosedur manajemen  atau  pengaturan  yang  ditujukan  untuk mendukung bisnis dalam menghasilkan suatu produk atau service yang berkualitas dengan nilai atau value tinggi dengan kebutuhan biaya yang layak. ITIL V3 diterbitkan pertama kali pada tahun 2007 dan terdiri atas  lima  buku  inti  ( core )  yang  membahas  tentang service  lifecycle ,  dengan Official  Introduction sebagai  buku  keenam.  ITIL  Versi  3  memiliki  5 lifecycle yaitu service  lifecycle ,  yaitu service strategy , service  design , service  transition , service operation , dan Continual Service Inprovement [5]. C. Incident Management Incident  management merupakan  proses  untuk menangani semua insiden. Tujuan utama dari proses incident  management adalah  untuk  memulihkan operasi  layanan  normal  secepat  mungkin  dan meminimalkan  dampak  buruk  pada  operasi  bisnis, sehingga  memastikan  bahwa  tingkat  kualitas  dan ketersediaan layanan terbaik mungkin dipertahankan [8]. Dalam incident management terdapat alur proses yang  digambarkan  pada  gambar  1  berdasarkan kerangka kerja ITIL sebagai berikut:
Gambar 1. Langkah-langkah Incident Management [8]
Penjelasan  dari  langkah-langkah  pada incident management yaitu:
 Incident  identification: untuk  mengetahui  dan mengenali  insiden  yang  terjadi  pada  suatu organisasi  yang  dapat  mempengaruhi  layanan  TI pada organisasi tersebut.
 Incident  logging :  melakukan  pencatatan  dari insiden yang telah diidentifikasi.
 Incident  categorizing :  untuk  mengkategorisasi insiden yang telah diidentifikasi.
 Incidents  prioritization: mengidentifikasi  prioritas dari insiden.
 Initial  diagnosis: mencari  tahu  segala  penyebab mengenai terjadinya insiden.
 Incident  escalation: menentukan  siapa  yang berhak menyelesaikan penanganan insiden
 Investigation  and  Diagnosis: untuk  mencari  tahu kesalahan  yang  ada  terhadap  layanan  yang digunakan oleh pengguna.
 Resolution and Discovery: menentukan solusi dari insiden yang terjadi
 Incident Closure: memastikan bahwa insiden telah ditangani  dan  penutupan  insiden  dapat  diarsipkan dengan melakukan dokumentasi insiden.

## D. Metode Prototipe
Metode prototipe digunakan untuk  mengembangkan sebuah perangkat yang akan dikembangkan kembali. Metode ini dimulai dengan pengumpulan kebutuhan pengguna,  kemudian  membuat  sebuah  rancangan kilat  yang  selanjutnya  akan  dievaluasi  kembali sebelum dikembangkan secara benar [9].

## 2.2 Metodologi Penelitian

## Gambar 2. Metodologi Penelitian

## 2.3 Hasil dan Pembahasan Penelitian
Pada  subbab  ini  menjelaskan  mengenai  hasil  dan pembahasan yang diperoleh berdasarkan metodologi yang  digunakan  oleh  penulis  dalam  melakukan proses  perancangan  Sistem  Manajemen  Insiden. Hasil  yang  diberikan  dari  metodologi  yang  telah
dibuat  tersebut  dapat  menggambarkan  output  dari penelitian ini. Luaran penelitian ini yaitu berupa dan prototipe sistem manajemen insiden.
A. Pengambilan Data
Dari hasil pengambilan data berdasarkan wawancara didapatkan  layanan  yang  telah  diidentifikasi  dapat memberikan  pengetahuan  mengenai  cakupan  dari layanan TI PT. Pos Indonesia Kota Balikpapan serta permasalahan  yang  terjadi  ketika  menggunakan layanan  TI.  pada  tabel 1  merupakan  penjelasan  dari layanan  TI  yang  digunakan  pada  PT.  Pos  Indonesia Kota Balikpapan.
Tabel 1. Layanan TI pada PT. Pos Indonesia Kota Balikpapan Nama Layanan TI User Keterangan Ipos Bagian Pelayanan Merupakan  sebuah layanan  TI  yang digunakan untuk melakukan penginputan data pelanggan yang ingin melakukan pengiriman barang. Pos Giro Mobile (PGM) Masyarakat Merupakan  sebuah layanan  TI  yang bersifat platform digital berbasis rekening Giropos yang digunakan pelanggan Pos Indonesia yang dapat mengakses layanan Giropos dan layanan transaksi  keuangan pos  lainnya  secara mobile. E-Pod Bagian Antaran Merupakan  sebuah layanan  TI  yang digunakan oleh Bagian  Pengantaran untuk melakukan pelaporan pengiriman  barang kepada penerima. E-pod  berisi  data lokasi, data deskriptif  penerima barang,  serta  tanda tangan bukti penerima barang. PosPay Masyarakat Merupakan  sebuah layanan  TI  yang digunakan untuk melakukan pembayaran tagihan dan angsuran secara digital. Sistem Bagian Merupakan  sebuah
Nama Layanan TI User Keterangan Informasi Keuangan (SIK) Akuntansi layanan  TI  yang digunakan untuk melakukan pencatatan keuangan yang masuk  dan  keluar pada  Pos  Indonesia Kota Balikpapan. SIM SDM Bagian Dukungan Umum Merupakan  sebuah layanan  TI  yang digunakan untuk adminitrasi  sumber daya  manusia  pada PT.  Pos  Indonesia Kota Balikpapan Wahana.posin donesia Seluruh Bagian Merupakan  sebuah layanan  TI  yang digunakan untuk mengetahui informasi  ataupun dokumen terkait PT.  Pos  Indonesia Kota Balikpapan Website posindonesia Masyarakat Merupakan  sebuah layanan  TI  yang digunakan untuk memberikan informasi terkait layanan-layanan yang disediakan oleh PT. Pos Indonesia
B. Analisis Incident Analisis incident dilakukan  untuk  memperolah  data yang  berisi  insiden  yang  terkait  pada  layanan  TI yang  sering  terjadi  selama  periode  2019.  Data  ini digunakan sebagai pendukung dalam proses diperlukannya  peningkatan  pengelolaan  insiden  saat ini.  Berdasarkan  data  insiden  yang  ada  maka  dapat diketahui incident categorization pada tabel 2.
Tabel 2. Kategori Insiden
Incident Incident symtoms Hardware Komputer Terkena Virus Komputer lambat merespon ketika digunakan Gagal booting Server Server down Waktu respons transaksi  di  seluruh jaringan melambat Kabel Kabel rusak Kabel  tidak  dapat digunakan dan menghambat jalannya proses kinerja server Kabel putus Infrastucture
Incident Incident symtoms Jaringan Internet down - Jaringan tidak dapat digunakan - Menghambat proses transaksi - Aplikasi lambat digunakan
Setelah  melakukan incident  categorization ,  langkah selanjutnya  yaitu incident  prioritization.  Incident prioritization dilakukan  untuk  memperoleh  level prioritas  dari  setiap  layanan  TI.  Level  prioritas digunakan untuk menentukan prioritas dari penanganan  insiden.  Sehingga  didapatkan  level urgensi dan level dampak yang terdapat pada tabel 3 dan 4.
Tabel 3. Prioritas Insiden pada Level Urgensi
Level Urgensi Deskripsi High Layanan tidak tersedia Perangkat  TI  pendukung  layanan  tidak dapat digunakan Permintaan  atau  pelaporan  gangguan yang diajukan oleh Kepala Pos
Indonesia  Kota  Balikpapan  dan  Kepala Bidang
Medium Layanan  tersedia  dalam  waktu  yang singkat dan tidak menentu Perangkat  TI  pendukung  layanan  hanya dapat digunakan secara terbatas
Permintaan  atau  pelaporan  gangguan yang  diajukan  oleh  Karyawan  Pos Indonesia Kota Balikpapan Low Perangkat  TI  pendukung  layanan  masih dapat digunakan
Layanan  tersedia  atau  dapat  digunakan tidak  secara  maksimal  dan  dapat menghambat beberapa aktivitas tertentu Tabel 4. Prioritas Insiden pada Level Dampak Level Dampak Deskripsi High Dapat  mengganggu  proses  bisnis utama Banyak  pengguna  atau  karyawan yang  tidak  dapat  menyelesaikan pekerjaan Dapat menggangu fungsi bisnis yang kritikal Medium Pengguna  tidak  dapat  melakukan fungsi  bisnis  tertentu  sesuai  dengan yang  diharapkan  namun  masih  bias dikerjakan dengan alternatif lain Low Menghambat  perkerjaan  pengguna atau karyawan secara personal
Setelah  mendefinisikan  level  urgensi  dan  level dampak  dari  masing-masing  layanan,  maka  langkah
selanjutnya yaitu melakukan  pemetaan  level prioritas berdasarkan level urgensi dan level dampak dari setiap layanan TI yang terdapat pada tabel 5.
Tabel 5. Priority Level pada Layanan TI
Level Dampak High Medium Lo w Level Urgensi High P1 P2 P3 Medium P2 P3 P4 Low P3 P4 P5 Keterangan kode prioritas: P1 P2 P3 P4 P5 Critical High Medium Low Planning
Dalam penanganan insiden terdapat Target Response Time dan Target  Resolution  Time berdasarkan prioritas. Target  response  time merupakan  total waktu yang dibutuhkan pada saat insiden dilaporkan dan  dicatat  hingga  insiden  dapat  ditangani. Sedangkan Target Resolution Time merupakan total waktu  yang  dibutuhkan  dari  pencatatan  insiden sampai  dengan  penyelesain  insiden  hingga  layanan dapat  kembali  normal. Target  response  time dan target  resolution  time untuk  penanganan  insiden terdapat pada tabel 6.
Tabel 6. Target Response Time Dan Target Resoulution Time Untuk Penanganan Insiden
Priority Target Response Time Target Resolution Time Critical 10 Menit 1 Jam High 30 Menit 3 Jam Medium 1 Jam 8 Jam Low 4 Jam 12 Jam Planning  8 Jam 24 Jam
Status  penanganan  insiden  digunakan  untuk menentukan  status  adanya  pelaporan  insiden.  Pada tabel  7  merupakan  status  penanganan  insiden  pada PT. Pos Indonesia Kota Balikpapan.
Tabel 7. Status Penanganan Insiden
Status Penanganan Insiden Deskripsi New Status  yang  menunjukkan  bahwa laporan insiden telah masuk In Progress Status  yang  menunjukkan  bahwa laporan  insiden  masih  dalam  proses penanganan Closed Status  yang  menunjukkan  bahwa laporan  insiden  yang  masuk  telah ditutup Setelah melakukan incident prioritization , selanjutnya  melakukan  analisis  terkait incident escalation berdasarkan  pada  ITIL  V3. Incident escalation dilakukan  untuk  memperoleh  struktur service desk pada incident management ,  sehingga tiap  bagian  akan  mengetahui  tugas  dan  tanggung
jawab  apabila  terjadi  insiden.  Gambar  3  merupakan rekomendasi struktur eskalasi incident management.

## Gambar 3. Rekomendasi Struktur Eskalasi Incident Management

## C. Identifikasi Kebutuhan Pengguna
Berdasarkan  metodologi  setelah  melakukan  analisis incident langkah  selanjutnya  yaitu  melakukan identifikasi kebutuhan pengguna terkait perancangan sistem manajemen insiden yang terdiri atas deskripsi sistem,  fitur  utama  perangkat  lunak,  dan use  case diagram . a. Deskripsi sistem Sistem  Manajemen  Insiden  merupakan  sebuah perangkat lunak manajemen pengelolaan layanan TI yang  memungkinkan  dengan  cepat,  tepat  dan mendokumentasikan proses
pelaksanaan pengelolaan  TI  yang  efektif  dan  efisien,  serta mendukung  proses-proses  pada  ITIL  V3.  Tujuan utama  dari  pembuatan  prototipe  sistem  manajemen insiden untuk membantu developer dalam pembuatan  Sistem  Manajemen  Insiden.  Tujuan  dari pembuatan  sistem  manajemen  insiden  yaitu  untuk mempercepat  pendokumentasian  proses  dalam mengatasi  insiden  Layanan  TI  yang  terjadi  pada pengguna,  dimulai  dari  adanya  laporan  gangguan dari  pengguna  kepada service  desk melalui  email, telepon  atau  datang  langsung,  yang  selanjutnya service desk akan mencatat dan menyelesaikannya. b. Fitur Utama Perangkat Lunak
Gambar  4  merupakan  fitur  utama  pada  sistem manajemen insiden.
Gambar 4. Fitur Utama Perangkat Lunak c. Use Case Diagram
Pada  gambar  5  merupakan  use  case  diagram  sistem manajemen insiden terdapat 3 aktor yaitu pengguna, service  desk dan  kepala  bagian  SOLTEK.  Dalam sistem  manajemen  insiden  terdiri  atas  22  skenario usecase .  Dari  setiap usecase akan  dijadikan  acuan
dalam  melakukan  perancangan  prototipe  sistem manajemen insiden.
Gambar 5. Use case Diagram

## D. Perancangan  Prototipe  Sistem  Manajemen Insiden
Berikut ini merupakan perancangan prototipe Sistem Manajemen  Insiden.  Alur  penggunaan  prototipe sistem  manajemen  insiden  berdasarkan  alur  proses dari SOP Manajemen Insiden.
1. Halaman Pengguna
Pada  sistem  manajemen  insiden  terbagi  menjadi dua  tampilan  penggunaan  prototipe  yaitu  Halaman untuk  pengguna  dan  Halaman  untuk service  desk . Gambar  6  dan  gambar  7  merupakan  prototipe halaman  pengguna  dan  halaman service  desk pada sistem manajemen insiden yang telah dirancang.
Gambar 6. Prototipe Halaman Pengguna
Gambar 7. Prototipe Halaman Service Desk

## 2. Login
Pada  halaman service  desk harus  melakukan login terlebih  dahulu.  Selain  service  desk, Login juga  dapat  dilakukan  oleh  kepala  bagian  SOLTEK yang  berperan  dalam  melakukan  penanganan eskalasi  insiden.  Gambar  8  merupakan  prototipe dalam melakukan login.
Gambar 8. Prototipe Login

## 3. Mengisi Form Identifikasi Insiden
Mengisi form identifikasi insiden dapat dilakukan  oleh  pelapor  ketika  ingin  melaporkan adanya insiden. Pada gambar 9 merupakan prototipe dari mengisi form identifikasi insiden.
Gambar 9. Prototipe Mengisi Form Identifikasi Insiden
4. Menerima Notifikasi Tiket Penanganan Insiden
Setelah  melaporkan  gangguan  atau  insiden kepada,  pengguna  akan  menerima  notifikasi  tiket penanganan insiden berupa SMS yang terdapat pada gambar 10.
Gambar 10. Prototipe Menerima Notifikasi Tiket Penanganan Insiden

## 5. Mengisi Feedback
Setelah  pengguna  melaporkan  adanya  insiden dan  insiden  telah  ditangani,  maka  pengguna  dapat mengisi feedback atau formulir kepuasaan penanganan yang terdapat pada gambar 11.
Gambar 11. Prototipe Mengisi feedback
6. Melihat Aktivitas Kegiatan Penanganan Insiden
Pengguna  dan service  desk dapat  melihat aktivitas  kegiatan penanganan insiden  yang terdapat pada gambar 12.
Gambar 12. Prototipe Melihat Aktivitas Kegiatan Penanganan Insiden

## 7. Mengisi Form Pencatatan Insiden
Mengisi  form  pencatatan  insiden  hanya  dapat dilakukan  oleh service  desk .  Pada  gambar  13 merupakan  prototipe  dari  mengisi  form  pencatatan insiden.
Gambar 13. Prototipe Mengisi Form Pencatatan Insiden

## 8. Mengisi Form Eskalasi Insiden
Mengisi  form  eskalasi  insiden  dapat  dilakukan oleh service  desk ,  tingkat  dukungan  fungsional  dan tingkat  dukungan  hirarki.  Mengisi  form  eskalasi insiden  dilakukan  untuk  melakukan  penanganan insiden.  Pada  gambar  14  merupakan  prototipe  dari mengisi  form  eskalasi  insiden.  Mengisi  form eskalasi  insiden  terdiri  atas  nomor  tiket,  status penanganan,  escalation  level,  nama,  dan  deskripsi penanganan.

## Gambar 14. Prototipe Mengisi Form Eskalasi Insiden

## 9. Mengisi Form Penutupan Insiden
Mengisi  form  penutupan  insiden  hanya  dapat dilakukan  oleh service  desk ketika  insiden  telah selesai  ditangani  atau  ditutup.  Pada  gambar  15 merupakan  prototipe  dari  mengisi  form  penutupan insiden.
Gambar 15. Prototipe Mengisi Form Penutupan Insiden
10. Mencetak Laporan
Service desk dapat mencetak laporan data insiden yang telah ditutup yang terdapat pada gambar 16.
Gambar 16. Prototipe Mencetak Laporan

## E. Pembahasan
Sebelum  dilakukan  penelitian  ini  kondisi  pada PT.  Pos  Indonesia  belum  memiliki  sistem  untuk manajemen  insiden  pada  PT.  Pos  Indonesia  Kota Balikpapan.  Sehingga  dalam  proses  penanganan insiden  hanya  berdasarkan  keilmuan  yang  dimiliki oleh  bagian  SOLTEK.  Oleh  karena  itu  penulis melakukan perancangan manajemen layanan TI pada PT.  Pos  Indonesia  Kota  Balikpapan  yang  dilakukan pada  proses  incident  management  menggunakan kerangka kerja ITIL. Layanan TI yang diteliti, antara lain  ipos,  PGM,  e-pod,  Pospay,  Sistem  Informasi Akuntansi,  SIM  SDM,  wahananposindonesia  dan Website posindonesia. Tahapan incident management pada  ITIL  dijadikan  acuan  dalam melakukan  analisis  pada  proses  insiden  manajemen pada  PT.  Pos  Indonesia  Kota  Balikpapan.  Sehingga didapatkan  kategori  insiden,  level  prioritas  insiden dan  rekomendasi  struktur  manajemen  insiden. Berdasarkan identifikasi kebutuhan pengguna didapatkan  fitur  utama  untuk  kebutuhan  rancangan sistem  manajemen  insiden  yang  terdapat  pada gambar 4. Prototipe yang dibuat dapat memudahkan dalam  penanganan  keluhan  mulai  dari  melaporkan insiden  hingga  penutupan  insiden,  serta  dapat melakukan tracking laporan insiden dengan cepat.

## 3. KESIMPULAN
Adapun  kesimpulan  yang  dapat  diperolah  dari penelitian yang dilakukan antara lain:
1. Pada  tahapan incident  management didapatkan hasil analisis insiden antara lain kategori insiden, level  prioritas  dan  rekomendasi  struktur  eskalasi manajemen insiden pada PT. Pos Indonesia Kota Balikpapan.
2. Telah  dihasilkan  prototipe  rancangan  sistem manajemen  insiden  sebagai  penunjang  dalam kegiatan  proses incident  management pada  PT. Pos  Indonesia  Kota  Balikpapan  berdasarkan diagram usecase . Saran Saran  yang  diperoleh  dari  hasil  penelitian  ini adalah :
1. Penelitian  ini  difokuskan  pada  proses incident management , fokusan ini sesuai dengan kebutuhan  dari  PT.  Pos  Indonesia  Kota Balikpapan.  Diharapkan  keterbatasan  dalam penelitian  ini  dapat  dikembangkan  ke  ranah problem  management atau  proses-proses  lain sepanjang  domain service  operation pada penelitian  pada  masa  mendatang.  Sehingga, manajemen  layanan  TI  pada  PT.  Pos  Indonesia Kota Balikpapan dapat dikelola dengan baik
2. Untuk  masa  mendatang,  diharapkan  kepada peneliti  selanjutnya  agar  dapat  mengembangkan sistem  manajemen  insiden  yang  mengacu  pada prototipe yang telah dirancang, sehingga pengembangan  sistem  hanya  melanjutkan  yang sudah  ada.  Pengembangan  sistem  tersebut nantinya  dapat  dijadikan  sistem  yang  dapat digunakan  untuk  menunjang  kegiatan  proses penanganan insiden.

## DAFTAR PUSTAKA
[1] F.  Mahardika,  “Manajemen  Insiden  Pada  Bag
UPT  LPSI  Berdasarkan  Framework  ITIL  V3 (Studi  Kasus  STMIK  Sumedang,” Academia ,
pp. 1-11, 2017.
[2] Fransiska, Murahartawaty, A. Karma,
“Perancangan  Service  Operation  Pada  Layanan IT PT. XYZ Dengan Menggunakan Framework
ITIL  Versi  3,”  in e-proceeding  of  engineering ,
2015, pp. 5079-5083.
[3] Z.  Akbar,  H.  Mulyono,  “Analisis  dan Perancangan  Sistem  Informasi  Manajemen Layanan  Pelanggan  pada  PDAM  Tirta  Mayang Kota  Jambi,” Jurnal  Manajemen  Sistem
Informasi , vol. 2, pp. 499-510, 2017.
[4] PT. Pos Indonesia, “Laporan Tahunan 2018 PT. Pos  Indonesia  (Persero),”  Balikpapan,  Des.  31,
2018.
[5] Office  of  Goverment, Introduction  to  ITIL Service Lifecycle. United Kingdom: TSO, 2007, pp. 3-96.
[6] IT Service Management Forum, Foundations of IT  Service  Management  Based  on  ITIL  V3 . Zaltbommel:  Van  Haren  Publishing,  2019,  pp. 9-16.
[7] D.  Canon,  D.  Wheeldon, ITIL  V3-Service Operation . Buckinghamshire: OGC, 2007.
[8] Office  of  Goverment, ITIL  Service  Operation . United Kingdom: TSO, 2007, pp. 46-54.
[9] R.  S.  Pressman, Rekayasa  Perangkat  Lunak: Pendekatan  Praktisi  Buku  I , Yogyakarta:  Andi, 2015