## J-MAS
Publisher by Program Magister Manajemen Universitas Batanghari ISSN 2541-6243 (Online), ISSN 2541-688X (Print) DOI 10.33087/jmas.v5i1.140

## Peran Minat Memediasi Pengaruh Quality Service Transaksi Digital terhadap Costumer Satisfaction Pengguna Layanan OVO
Asep Machpudin 1 , Ade Titi Nifita 2 , Garry Yuesa Rosyid 3 , Ade Perdana Siregar 4 1,2,3,4 Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Jambi Correspondence email: garryyuesa@unja.ac.id
Abstract. The development of digital technology is increasing every year, various types of digital technology that exist today is  a development of technology that has been there before. The presence of the digital age has helped to encourage human interest  to transform  digitally.  The  objectives  in  this  study  are:  (1)  Identifying  the  effect  of  digital  transaction  service  quality  on  customer satisfaction of OVO users, (2) Identifying the effect of service quality of digital transactions on interests, (3) Identifying the effect of interest on customer satisfaction of OVO service users. (4) Identifying the role of interest is able to mediate the effect of digital transaction quality service on customer satisfaction of OVO service users. The population of this research is the people of Jambi City while the sample is the people of Jambi City who more than once used OVO services as many as 150 people. The data method uses path analysis. The results of the study note that quality service has a significant influence on OVO service user interest, quality service and interest have a significant influence on customer satisfaction on OVO service users and quality service has a significant influence on customer satisfaction of OVO service users through interest in Jambi City
Keywords: Quality Service, Interest, Costumer Satisfaction

## Pendahuluan
Perkembangan teknologi bukan lagi menjadi hal yang baru untuk dibicarakan. Sebab, teknologi terus mengalami perkembangan  setiap  tahunnya.  Berbagai  jenis  teknologi  yang  terdapat  sekarang  ini  merupakan  pengembangan  dari teknologi  yang  telah  ada  sebelumnya.  Hadirnya  era  digital  turut  mendorong  manusia  untuk  bertransformasi  digital. Disadari atau tidak, transformasi digital semakin mewabah ke berbagai sektor. Kini, transformasi digital juga tak dapat terelakkan,  mengingat  perkembangan  teknologi  di  era  digital  yang  semakin  beragam.  Kemampuan  manusia  untuk mengembangkan berbagai teknologi seakan tak memiliki titik ujung. Berkat para ahli dan kreator, beragam teknologi tak hentinya memanjakan dan membuat kehidupan manusia menjadi begitu mudah.
Minat masyarakat dengan perkembangan tekhnologi mulai bergeser kearah digital. Minat menurut Djali (2008) bahwa minat pada dasarnya merupakan penerimaan akan sesuatu hubungan antara diri sendiri dengan sesuatu di luar diri. Minat sangat besar pangaruhnya dalam mencapai prestasi dalam suatu pekerjaan, jabatan, atau karir. Tidak akan mungkin  orang  yang  tidak  berminat  terhadap  suatu  pekerjaan  dapat  menyelesaikan  pekerjaan  tersebut  dengan  baik. Minat dapat diartikan juga sebagai rasa senang atau tidak senang dalam menghadapi suatu objek, dengan perkembangan teknologi yang sangat maju, menggiring dan mendorong minat dari setiap manusia, diantaranya bidang financial juga memiliki  perkembangan  ke  arah  yang  lebih  efisien  dan  modern.  Dalam  bidang  perekonomian  dunia  saat  ini  sangat penting untuk memberikan kualitas terhadap teknologi didalamnya. Teknologi dan financial memiliki hubungan yang berkaitan. Saat ini telah hadir teknologi yang mengarah pada kualitas yang baik dengan sentuhan teknologi modern di bidang  jasa  yang  bernama  Financial  Technology.  Di  Indonesia  tersedia  perusahaan  yang  menawarkan  jasa  transaksi digital.
Salah satu perusahaan din Indonesia yang menawarkan transaksi digital adalah Ovo. Ovo merupakan unit bisnis pembayaran  digital  dari  Lippo  Digital  Group  yang  berada  di  dalam  PT  Visionet  Internasional.  Di  bawah  naungan LippoX  sebagai  perusahaan digital  payment milik  grup  perusahaan  Lippo,  sebuah smart  financial  apps diluncurkan. Bernama Ovo, aplikasi ini mencoba mengakomodasi berbagai kebutuhan terkait dengan cashless dan mobile payment . Ovo merupakan aplikasi pembayaran Serba Bisa, Simpel, Instan dan Aman yang siap buat segala transaksi finansial jadi lebih. Aplikasi Ovo saat ini tersedia untuk platform Android dan iOS. Selain itu ada kemudahan transfer nominal uang yang  ditawarkan  dalam  aplikasi.  Ovo  juga  melakukan  kerja  sama  dengan  empat  perusahaan  strategis  yaitu Grab, Alfamart,  Moka  dan  Bank  Mandiri.  President  Director  Ovo Adrian  Suherman  mengklaim  Ovo  saat  ini  menjadi platform  pembayaran  dengan  penerimaan  terluas  di  Indonesia.  Berawal  dari  minat  pelanggan  dengan mempertimbangkan perkembangan layanan transaksi digital sebagai pengguna memiliki peran yang sangat penting dan menjadi faktor inti dalam penggunaan transaksi digital Layanan Ovo di Kota Jambi khususnya perkembangan transaksi digital kearah yang lebih efisien dan modern. Diharapkan agar peran minat merupakan suatu hal yang berpengaruh dan mendorong  untuk  peningkatan  kualitas  layanan  ( quality  service )  transaksi  digital  terhadap  kepuasan  pelanggan ( costumer satisfaction ) dalam penggunaan layanan Ovo di Kota Jambi. Hardiansyah (2011) menyatakan bahwa kualitas pelayanan  dapat  diukur  dari  5  dimensi,  yaitu: Tangible (Berwujud), Reliability (Kehandalan), Responsiveness (Ketanggapan), Assurance (Jaminan), dan Emphaty (Empati). Sutisna dan Pawitra (2014) mengemukakan bahwa minat
Asep  Machpudin  et  al,  Peran  Minat  Memediasi  Pengaruh  Quality  Service  Transaksi  Digital  terhadap  Costumer  Satisfaction

## Pengguna Layanan OVO
beli  merupakan  sesuatu  yang  berhubungan  dengan  rencana  konsumen  untuk  membeli  produk  tertentu  serta  berapa banyak unit produk yang dibutuhkan pada periode tertentu. Fandy Tjiptono (2012) kepuasan konsumen adalah perasaan senang  atau  kecewa  seseorang  yang  muncul  setelah  membandingkan  antara  persepsi  terhadap  kinerja  (hasil)  suatu produk  dengan  harapan-harapanya.  Daryanto  dan  Setyobudi  (2014)  mengatakan  kepuasan  konsumen  adalah  suatu penilaian emosional dari konsumen setelah konsumen menggunakan produk dimana harapan dan kebutuhan konsumen yang menggunakannya terpenuhi.
Tujuan  penelitian  ini  adalah  (1)  mengidentifikasi  pengaruh  antara  quality  service  transaksi  digital  terhadap costumer  satisfaction  pengguna  layanan  Ovo,  (2)  mengidentifikasi  pengaruh  antara  quality  service  transaksi  digital terhadap minat, (3) mengidentifikasi pengaruh antara minat terhadap costumer satisfaction pengguna layanan Ovo. (4) mengidentifikasi  peran  minat  mampu  memediasi  pengaruh  quality  service  transaksi  digital  terhadap  costumer satisfaction pengguna layanan Ovo.

## Metode
Populasi pada penelitian ini adalah pelanggan yang menggunakan OVO di Kota Jambi sedangkan sampel dalam penelitian ini adalah pelanggan yang menggunakan layanan OVO lebih dari satu kali sebanyak 150 responden. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi : metode observasi merupakan pengumpulan data yang dilakukan dengan mengadakan pengamatan langsung agar diperoleh data yang nyata dan metode interview merupakan mendapatkan data dengan melakukan penyebaran kuesioner dan tanya jawab yang berguna untuk melengkapi data yang diperoleh  dengan  metode  sebelumnya.  Data  dalam  penelitian  dikumpulkan  melalui  instrumen  penelitian  berupa kuesioner sehingga diperlukan uji validitas dan reliabilitas agar kuesioner layak digunakan. Uji validitas bertujuan untuk memeriksa apakah kuesioner sebagai instrument penelitian sudah  tepat untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Uji reliabilitas bertujuan untuk mencari tahu sampai sejauh mana alat ukur yang digunakan bersifat konsisten. Teknik analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah analisis jalur ( path analysis ).

## Hasil Dan Luaran Yang Dicapai
Hasil  penelitian,  Pengaruh  langsung  variabel quality  service secara  parsial  terhadap  variabel  citra  minat  dan costumer  satisfaction serta  pengaruh  langsung  variabel  minat  secara  parsial  terhadap  variabel costumer  satisfaction dapat dijelaskan sebagai berikut :
 Analisis Jalur P 1, jalur X ke Y 2 adalah jalur P1 dengan nilai β = 0.352 dan tingkat sign = 0,033 (lebih kecil dari 0,05). Hasil tersebut dapat diartikan bahwa variabel X berpengaruh secara signifikan positif terhadap Y 2 sebesar 0,352, artinya setiap kenaikan satu point variabel X maka Y 2 akan naik sebesar 0,352
 Analisis Jalur P 2, jalur X ke Y 1 adalah jalur P2 dengan tingkat β = 0,587 dan tingkat sign = 0,012 (lebih kecil dari 0,05). Hasil tersebut dapat diartikan bahwa variabel X berpengaruh secara signifikan positif terhadap Y 1 sebesar 0,587, artinya setiap kenaikan satu point variabel X maka Y 1 akan naik sebesar 0,587
 Analisis Jalur P 3, jalur Y 1 ke Y 2 adalah jalur P3 dengan tingkat β = 0,211 dan tingkat sign = 0,007 (lebih kecil dari 0,05). Hasil tersebut dapat diartikan bahwa variabel Y 1 berpengaruh secara signifikan positif terhadap Y 2 sebesar 0,211, artinya setiap kenaikan satu point variabel Y 1 maka Y 2 akan naik sebesar 0,211
Berdasarkan  hasil  perhitungan  regresi  dapat  dihitung  pengaruh  tidak  langsung quality  service (X)  terhadap costumer satisfaction (Y 2 ) melalui minat (Y 1 ),  mencari pengaruh tidak langsung adalah sebagai berikut: PTL (X-Y 2 ) = P 2 x P 3 Keterangan : PTL (X-Y 2 ) = Pengaruh tidak langsung variable X terhadap variable Y 2 ; P 2 = Pengaruh langsung variable X terhadap Y 1; P 3 = Pengaruh Y 1 terhadap Y 2 Maka dengan rumus tersebut diatas dapat dilakukan perhitungan sebagai berikut : PTL (X-Y 2 ) = 0,587 x 0,211= 0,124
Analisis  regresi  dengan  variabel  mediasi  digunakan  untuk  mengetahui  total  pengaruh  variabel  independent terhadap variabel dependen yang terdiri dari pengaruh langsung dan pengaruh tidak langsung, yakni melalui variabel mediasi dengan menggunakan rumus sebagai berikut: TP = P 1 + (P 2 x P 3 ) Keterangan : TP = Total Pengaruh; P 1 = Pengaruh langsung variable X terhadap Y 2 ; P 2 = Pengaruh langsung variable X terhadap Y 1 ; P 3 = Pengaruh Y 1 terhadap Y 2 Maka dengan rumus tersebut diatas dapat dilakukan perhitungan sebagai berikut TP = 0,352 + (0,587 x 0,211) = 0,268 + 0,124 = 0,392
Berdasarkan hasil perhitungan diatas terlihat hasil perhitungan pengaruh langsung dan pengaruh tidak langsung melalui mediasi, apabila nilai total pengaruh lebih besar dari pada pengaruh langsung (TP > P 1 ) berarti variabel tersebut marupakan variabel mediasi. Dari perhitungan diatas Total Pengaruh (TP) sebesar 0,392 lebih besar dari pada Pengaruh Langsung (P 1 ) sebesar 0,352 maka variabel tersebut dapat dikatakan sebagai variabel mediasi. Keragaman data yang
Asep  Machpudin  et  al,  Peran  Minat  Memediasi  Pengaruh  Quality  Service  Transaksi  Digital  terhadap  Costumer  Satisfaction

## Pengguna Layanan OVO
dapat  dijelaskan  oleh  model  Analisis  Path  tersebut  sebesar  0.392  atau  39,2%  atau  dengan  kata  lain  informasi  yang terkandung dalam data 39,2% dapat dijelaskan oleh model tersebut.

## Quality service terhadap minat
Penelitian ini, hasil analisis data tanggapan yang disampaikan responden memperlihatkan bahwa quality service berpengaruh signifikan terhadap minat pada pengguna layanan OVO. Besarnya pengaruh quality service terhadap minat adalah  sebesar  0,497  dan  signifikansi  0.012  <  0,05.  Angka  tersebut  membuktikan  bahwa  secara  parsial  variabel independen quality service menyangkut tangible , kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati berpengaruh terhadap minat, dimana terdapat pengaruh positif yang dapat diartikan bahwa  semakin baik quality service maka semakin baik minat pada pengguna layanan OVO. Sutisna dan Pawitra (dalam Nih Lah Julianti, 2014)” mengemukakan bahwa minat merupakan sesuatu yang berhubungan dengan rencana konsumen untuk membeli produk tertentu serta berapa banyak unit  produk  yang  dibutuhkan  pada  periode  tertentu.  Faktor-faktor  yang  menjadi  indikator quality  service dalam penelitian ini menunjukan bahwa adanya pengaruh positif terhadap minat pada pengguna layanan OVO Danau Sipin Jambi.

## Quality service dan minat terhadap costumer satisfaction
Hasil analisis data tanggapan yang disampaikan responden memperlihatkan bahwa quality service berpengaruh signifikan  terhadap costumer  satisfaction pada  pengguna  layanan  OVO. Besarnya  pengaruh quality  service terhadap costumer satisfaction adalah sebesar 0,452 dengan signifikansi 0,033 < 0,05. Angka tersebut membuktikan bahwa secara parsial variabel independen quality service menyangkut tangible , kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati. Dari hasil  tersebut  terdapat  pengaruh  positif  yang  dapat  diartikan  bahwa  semakin  baik quality  service maka costumer satisfaction untuk menggunakan layanan OVO akan semakin meningkat. Penelitian ini juga, memperoleh hasil analisis data tanggapan yang disampaikan responden memperlihatkan bahwa minat berpengaruh signifikan terhadap costumer satisfaction pada  pengguna  layanan  OVO.  Besarnya  pengaruh  citra  destinasi  terhadap  keputusan  berkunjung  adalah sebesar 0,377 dengan signifikansi 0,007 < 0,05. Dari hasil tersebut terdapat pengaruh positif yang dapat diartikan bahwa semakin baik minat konsumen terhadap layanan OVO maka costumer satisfaction pada pengguna layanan OVO akan semakin meningkat. Hasil penelitian menggambarkan bahwa  minat berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan layanan OVO.

## Quality service terhadap costumer satisfaction melalui minat
Analisa data tanggapan yang disampaikan responden pada pengaruh langsung memperlihatkan bahwa terdapat pengaruh quality service terhadap costumer satisfaction pada pengguna layanan OVO sebesar 0,452 dengan signifikansi 0,033 < 0,05. Selain itu hasil analisa data tanggapan responden pada pengaruh tidak langsung memperlihatkan bahwa pengaruh quality  service terhadap costumer  satisfaction pada  pengguna  layanan  OVO  melalui  minat  sebesar  0,124 sehingga dengan analisis regresi melalui intervening diperoleh total dari pengaruh langsung dan pengaruh tidak langsung sebesar 0,431. Hal ini dapat diartikan bahwa jika total pengaruh lebih besar dari pada pengaruh langsung maka variabel citra  desinasi  dikatakan  sebagai  variabel  mediasi.  Keragaman  data  yang  dapat  dijelaskan  oleh  model  Analisis  Path tersebut sebesar 0.392 atau 39,2% atau dengan kata lain informasi yang terkandung dalam data 39,2% dapat dijelaskan oleh model tersebut.

## Simpulan
Berdasarkan  analisis  terbukti  bahwa quality  service memberikan  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  minat pengguna  layanan  OVO.  Berdasarkan  analisis  terbukti  bahwa quality  service dan  minat  memberikan  pengaruh  yang signifikan  terhadap costumer  satisfaction pada  pengguna  layanan  OVO.  Berdasarkan  analisis  terbukti  bahwa  citra destinasi mampu memediasi pengaruh quality service terhadap costumer satisfaction pada pengguna layanan OVO

## Daftar Pustaka
Assauri, S. 2013. Manajemen Pemasaran :Dasar, Konsep dan Strategi . Jakarta Rajawali Pers. Basu, S,. & Irawan, H. 2012. Manajemen Pemasaran Modern Edisi ke-2. Yogyakarta: Liberty Offset Ghozali,  Imam. 2009. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS . Semarang :  Badan Penerbit  Universitas Diponegoro.
Kotler, P. 2012. Manajemen  Pemasaran di  Indonesia:  Analisis,. Perencanaan, Implementasi  dan  Pengendalia n. Jakarta : Penerbit Salemba. Empat.
Kotler, Philip dan Keller Kevin Lane. 2007. Manajemen Pemasaran Edisi Dua Belas. Jilid 2. Jakarta: PT Indeks. Kotler, P dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran , Edisi Ketiga Belas Judul 1. Jakarta : Erlangga Ross, P.E., 2012 . Phone-y money .Spectrum IEEE 49 (6), 60–63.
Asep  Machpudin  et  al,  Peran  Minat  Memediasi  Pengaruh  Quality  Service  Transaksi  Digital  terhadap  Costumer  Satisfaction

## Pengguna Layanan OVO
Sarwono, Jonathan dan K. Prihartono, Perdagangan Online : Cara Bisnis Internet , Jakarta Elex Media Komputindo, 2012 Sekaran, Uma. 2000. Research Methods For Business: A Skill-Building Approach , 3rd ed. John Wiley & Sons : Inc. Swastha DH, Basu dan Irawan. 2005. Manajemen Pemasaran Modern , Edisi Kedua Belas. Yogyakarta : Liberty Sugiono, 2012. Memahami Penelitian Kualitatif . Bandung : Alfabeta Tjiptono, F & Gregorius C. 2011. Service, Quality & Satisfaction .Edisi 3. Yogyakarta: ANDI. Tjiptono, Fandy. 2006. Manajemen Jasa . Edisi Keempat. Andi. Yogyakarta. Umar PT https://fintech.id/. diakses pada tanggal 23 Februari 2019 Pukul 23.22 WIB https://www.ovo.id/about diakses pada tanggal 23 Februari 2019 Pukul 23.18 WIB