Menguji Lebih Dalam Dampak Dimensi Service Quality Perguruan Tinggi pada Satisfaction, Word of Mouth dan Service Switching
Muhammad Johan Widikusyanto Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

## Abstract
Universities  have  a  big  role  as  well  as  a  responsibility  to  improve  the  quality  of  human resources.  However,  competition  between  higher  education  providers  is  an  obstacle  to  the creation  of  quality  human  resources.  Having  a  competitive  advantage  is  a  must  in  facing competition as well as carrying out their roles and responsibilities. The purpose of this study is to develop and test a model that is able to explain the factors forming competitive advantage and their impact on Service Switching and Word of Mouth. Data were collected using surveys and  analyzed  using  SEM.  Questionnaires  were  distributed  to  students  from  ten  public  and private universities in five areas of Banten with a total of 1000 students as respondents. The test results show Tangible to be the most influential factor on Satisfaction. Meanwhile, Assurance  is  one  of  the  service  quality  factors  that  has  the  greatest  influence  on  WOM. However, of all the constructs studied, satisfaction is the factor that has the greatest influence on  WOM.  Next,  Assurance  is  one  of  the  most  influential  service  quality  factors  on  HEI Switching.
Keywords: Competitive Advantage; Service Quality; Satisfaction; Word of Mouth; Service Switching

## Abstrak
Perguruan  Tinggi  memiliki  peranan  sekaligus  tanggung  jawab  yang  besar  untuk meningkatkan kualitas SDM. Akan tetapi, persaingan antar penyelenggara pendidikan tinggi menjadi kendala penciptaan SDM yang berkualitas. Memiliki keunggulan bersaing menjadi keharusan dalam menghadapi persaingan sekaligus menjalankan peran dan tanggung jawab mereka.  Tujuan  penelitian  ini  adalah  mengembangkan  dan  menguji  model  yang  mampu menjelaskan  faktor-faktor  pembentuk  keunggulan  bersaing  serta  dampaknya  pada  Service Switching  dan  Word  of  Mouth.    Data  dikumpulkan  menggunakan  survei  dan  dianalisis menggunakan  SEM.  Kuesioner  disebar  kepada  mahasiswa  dari  sepuluh  perguruan  tinggi negeri maupun swasta di lima wilayah Banten dengan total responden 1000 mahasiswa. Hasil pengujian  menunjukkan  Tangible  menjadi  faktor  yang  paling  berpengaruh  terhadap Satisfaction.  Sedangkan  Assurance  menjadi  salah satu  faktor  kualitas  layanan  yang  paling besar  pengaruhnya  terhadap  WOM.  Namun,  dari  semua  konstruk  yang  diteliti,  kepuasan menjadi  faktor  yang  paling  besar  pengaruhnya  terhadap  WOM.  Berikutnya,  Assurance menjadi salah satu faktor kualitas layanan yang paling berpengaruh terhadap HEI Switching.
Kata kunci: Keunggulan Bersaing; Service Quality; Satisfaction; Word of Mouth; Service Switching;

## Korespondensi: mjohanw@untirta.ac.id
Submitted : 7 April 2022, Accepted : 23 June 2022, Published : 30 June 2022

## PENDAHULUAN
Pendidikan memiliki peran yang sangat sentral dan strategis, terutama sebagai upaya meningkatan  mutu  sumber  daya  manusia  (SDM).  Pendidikan  lebih  tinggi  yang berperan menghasilkan SDM untuk mendukung pembangunan, diselenggarakan oleh Perguruan  Tinggi  baik  itu  universitas,  sekolah  tinggi,  ataupun  akademi.  Dengan demikian, keberadaan perguruan tinggi memiliki peran penting untuk menghasilkan SDM  yang  berdaya  saing  dan  mampu  mendukung  pembangunan  disegala  bidang. Disamping perannya menciptakan SDM unggul, Perguruan Tinggi juga menghadapi persaingan.  Persaingan  terjadi  antar  Perguruan  Tinggi  di  dalam  negeri,  baik  antar Perguruan Tinggi Swasta maupun dengan Perguruan Tinggi Negeri. Persaingan juga melibatkan pesaing yang datang dari luar negeri.
Tekanan persaingan  mendorong setiap perguruan tinggi  harus memiliki  keunggulan bersaing yang unik dan memampukannya bertahan bahkan memenangkan persaingan yang  terjadi.  Beberapa  temuan  penelitian,  dengan  objek  perguruan  tinggi,  telah membuktikan bahwa Service Quality memiliki pengaruh pada Satisfaction mahasiswa dan  selanjutnya  berdampak  negatif  terhadap Service  Switching namun  mampu menciptakan Word of Mouth positif yang merupakan komunikasi paling efektif untuk memengaruhi  calon  konsumen  pendidikan  tinggi  dan  mahasiswa.  Semakin  tinggi Service  Quality yang  dirasakan  pelanggan,  akan  mampu  meningkatkan Satisfaction yang akan mencegah pelanggan mereka berpindah kampus dan menyebarkan Word of Mouth negatif . Meningkatnya  Satisfaction  berperan  pula  mendorong  mahasiswa menyebarkan word of mouth positif yang akan menjadi komunikasi pemasaran yang sangat  murah  namun  sangat  efektif  memengaruhi  pilihan  perguruan  tinggi  calon mahasiswa. Dengan demikian, keunggulan bersaing yang berasal dari Service Quality yang  unggul  dan  unik  untuk  menciptakan Satisfaction pelanggan,  menjadi  faktor mutlak yang harus dimiliki oleh setiap perguruan tinggi.
Tujuan  penelitian  ini  adalah  mengembangkan  dan  menguji  model  yang  mampu menjelaskan  faktor  faktor  pembentuk  keunggulan  bersaing  perguruan  tinggi,  yaitu Service Quality dan Satisfaction serta dampaknya pada Service Switching dan Word of Mouth . Penelitian ini mengkaji bagaimana Service Quality dan Satisfaction pendidikan tinggi  dapat  menjadi  sarana untuk  menciptakan  keunggulan bersaing  yang unik  dan
memampukan  pemiliknya  untuk  bertahan  dan  memenangkan  persaingan  dalam industri jasa pendidikan baik tingkat lokal, nasional maupun global. Selain itu, model keunggulan  bersaing  berbasis Service  Quality dan Satisfaction yang  lebih  baik  dan lengkap  masih  diperlukan  untuk  menjelaskan  strategi  menciptakan  keunggulan bersaing perguruan tinggi.
Sudah banyak penelitian di konteks pendidikan tinggi yang meneliti Service Quality dan Satisfaction .  Namun  masih  sangat  sedikit  sekali  yang  meneliti  dampaknya terhadap Word of Mouth, dan bahkan belum ada yang meneliti dampaknya terhadap Service  Switching .  Begitu  pula  pada  hubungan  antara Word  of  Mouth dan Service Switching. Dalam  model  Service  Quality  di  konteks  pendidikan  tinggi,  Service Switching  dan  Word  of  Mouth  menjadi  penting  untuk  dikaji.  Karena  melalui  dua consequencess ini, keunggulan bersaing berbasiskan Service Quality dan Satisfaction menjadi terlihat jelas.
Pekerjaan berat dari setiap perguruan tinggi setiap tahunnya adalah mempertahankan dan  mendapatkan  mahasiswa  baru,  terutama  bagi  perguruan  tinggi  swasta.  Tanpa keberhasilan dalam tugas ini, perguruan tinggi akan tutup. Service Switching berbicara tentang bagaimana perguruan tinggi  mempertahankan mahasiswa dengan  mencegah mereka  berpindah  kampus.  Sedangkan Word  of  Mouth berbicara  bagaimana mendapatkan mahasiswa baru dengan menggunakan teknik komunikasi yang paling efektif  ini  dan  jauh  lebih  murah  dibandingkan  alat  promosi  lainnya  seperti Advertisement,  Personal  Selling,  Sales  Promotion,  Public  Relation  and  Direct Marketing . Oleh karena itu, mengkaji Service Switcing dan Word of Mouth dalam satu model dengan Service Quality dan Satisfaction , akan sangat penting untuk memahami startegi menciptakan keunggulan bersaing perguruan tinggi.
Model  penelitian  terdahulu  yang  meneliti Service  Quality perguruan  tinggi  belum memasukkan  variabel Service  Switching ,  dan  pada  penelitian  ini, Service  Switching akan  menjadi  variabel  yang  melengkapi  model  penelitian  yang  sudah  ada.  Model dalam  penelitian  ini  memiliki  perbedaan  dengan  model  penelitian  yang  sudah  ada, dalam  beberapa  hal  bisa  dikatakan  lebih  baik  dan  lengkap.  Perbedaan  yang  ada menjadi kelebihan tersendiri bagi model yang diusulkan dalam menjelaskan strategi membangun keungulan bersaing perguruan tinggi. Penelitian ini menjelaskan dampak
SAINS: Jurnal Manajemen dan Bisnis p-ISSN 1978-2241, e-ISSN 2541-1047 http://jurnal.untirta.ac.id/index.php/jsm
Service  Quality  secara  lebih  mendalam  karena  pengujian  model  melibatkan  lima dimensi  Service  Quality  untuk  melihat  dampaknya  terhadap  variabel  yang dipengaruhinya tertutama terhadap Service Switching dan Word of Mouth .

## TINJAUAN LITERATUR
Kualitas  jasa  perguruan  tinggi  bervariasi  tergantung  kemampuan  masing-masing lembaga  tersebut  dalam  menciptakannya.  Salah  satu  model  pengukuran Service Quality yang terkenal  dan sering digunakan  adalah Servqual  ( service quality ),  yang dikembangkan  pertama  kali  oleh  Parasuraman  dan  kawan  kawan.  Temuan  mereka tersebut diterbitkan di Journal of Retailing pada tahun 1988. Servqual terdiri dari lima dimensi,  yaitu reliability,  responsiveness,  assurance,  empathy,  dan  tangible. Setiap dimensi Service Quality seperti Jasa pendidikan yang dijanjikan, respon mereka dalam memberikan pelayanan, jaminan bahwa perguruan tinggi dapat memberikan jasa yang handal, sikap empati yang dimiliki karyawan, serta berbagai fasilitas fisik perguruan tinggi memiliki pengaruh terhadap Satisfaction mahasiswa yang mereka layani. Kotler dan Keller (2016: 153) menyatakan bahwa Satisfaction merefleksikan perasaan suka atau  kecewa  sebagai  akibat  dari  membandingkan  kinerja  layanan  atau  hasil  dan ekspektasi.  Jika  kinerja  produk  yang  dirasakan  pelanggan  atau  pengalaman menggunakan  produknya  di  bawah  harapan,  maka  pelanggan  akan  tidak  puas.  Jika sesuai, pelanggan akan puas, dan jika melebihi harapan, pelangan akan sangat puas. Perasaan senang dan terkejut memiliki durasi yang terbatas, namun akan berpengaruh pada sikap pelanggan terhadap pembeliaan barang atau jasa.
Semakin baik setiap dimensi Service Quality yang diberikan pada mahasiswa, maka mahasiswa  cenderung  akan  puas  atau  senang  yang  pada  akhirnya  akan  berdampak pada penurunan niat mahasiswa untuk  berpindah tempat  kuliah. Namun  sebaliknya, jika mahasiswa tidak puas atas layanan atau jasa yang diterimanya, maka akan muncul di dalam diri mereka niat untuk memenuhi Satisfaction yang mereka harapkan dengan cara  berpindah  kuliah  ke  kampus  lain  yang  mereka  anggap  dapat  memenuhi Satisfaction yang  mereka  cari.  Fatal  bagi  perguruan  tinggi  apabila  niat  ini  semakin kuat  dan  akhirnya  berubah  menjadi  perilaku  berpindah  kuliah  yang  menyebabkan
mereka kehilangan pelanggan yang mungkin adalah salah satu pelanggan mereka yang berharga. Perilaku berpindah kuliah ini dikenal sebagai Service Switching.
Service Switching adalah proses beralihnya seorang pelanggan dari penggunaan suatu jasa ke penyedia jasa lainnya yang melayani jenis jasa yang sama. Penyebab utama terjadinya Service  Switching adalah  karena  adanya  persaingan  yang  tinggi  diantara berbagai  penyedia  jasa.  Akan  tetapi,  bukan  hanya  perilaku Service  Switching yang wajib  diwaspadai  oleh  setiap  penyedia  jasa,  juga  niat  untuk  melakukan  itu.  Niat muncul ketika seorang pelanggan telah mengevaluasi berbagai faktor penyebab hingga sampai pada suatu keputusan untuk berpindah penyedia jasa. Semakin kuat kehadiran faktor-faktor yang menjadi penyebab Service Switching , akan memperkuat pula niat berpindah yang pada akhirnya pada tingkatan tertentu niat tersebut berubah menjadi perilaku nyata berpindah penyedia jasa.
Banyak  faktor  yang  menyebabkan Service  Switching terjadi.  Diantaranya  adalah Satisfaction ,  walaupun  bisa  saja  dibeberapa  kasus  seseorang  yang  puas  melakukan Service Switching , dan seseorang yang tidak puas tidak melakukan Service Switching . Di kondisi yang normal, Service Switching terjadi  salah satunya karenya  rendahnya Satisfaction yang diperoleh oleh seorang pelanggan.
Selain  memicu Service  Switching,  Satisfaction yang  rendah  dapat  mendorong terbentuknya WOM negatif yang dengan mudahnya tersebar diantara mahasiswa atau lebih  luas  lagi  melalui  interaksi  sosial  dan  juga  dunia  maya.  Mahasiswa  sebagai pembuat WOM akan menyebarkannya, bukan hanya diantara mahasiswa, namun juga diluar mahasiswa seperti pada calon mahasiswa, orang tua, guru dan lainnya.
Begitu pula sebaliknya, mahasiswa yang puas akan menghasilkan WOM positif yang menguntungkan  perguruan  tinggi,  dan  ini  adalah  promosi  tanpa  biaya  yang  sangat efektif.  Selanjutnya,WOM  memengaruhi Service  Switching .  WOM  positif  akan menekan Service  Switching  Intention mahasiswa  sedangkan  WOM  negatif  dapat memperkuat Service Switching Intention . Dengan demikian, Service Switching , tidak hanya ditentukan oleh Satisfaction , namun juga WOM.
Word  of  Mouth atau  disingkat  sebagai  WOM  adalah  komunikasi  informal  antara berbagai pihak yang berkaitan dengan evaluasi produk baik barang maupun jasa (Yang et. al., 2012: 3). Penelitian mengenai WOM terbagi menjadi dua aliran, yang pertama mengkaji  WOM  sebagai antecendent atau  variabel  bebas.  Sedangkan  aliran  lainnya
SAINS: Jurnal Manajemen dan Bisnis p-ISSN 1978-2241, e-ISSN 2541-1047 http://jurnal.untirta.ac.id/index.php/jsm
mengkaji WOM sebagai consequent atau variabel terikat. Dalam penelitian ini, WOM diposisikan sebagai consequent. WOM menjadi bagian penting bagi perguruan tinggi dalam membentuk keunggulan bersaingnya, baik untuk mempertahankan mahasiswa mereka  maupun  untuk  mendapatkan  mahasiswa  baru.  WOM  merupakan  bentuk komunikasi yang paling efektif dalam memengaruhi konsumen (Yang et. al., 2012: 1). Melalui penciptaan kualitas pendidikan tinggi yang unggul dan kepuasan yang tinggi mampu melahirkan WOM positif dan menekan WOM negatif. Karena WOM adalah bentuk komunikasi yang paling efektif maka, WOM menjadi senjata yang penting bagi setiap  perguruan  tinggi  untuk  menciptakan  loyalitas  mahasiswa  dan  mendapatkan mahasiswa baru. Salah dalam mengelola kualitas pendidikan, akan berdampak pada kepuasan  yang  pada  akhirnya  menciptakan  WOM  negatif.  Jika  ini  terjadi,  WOM negatif akan menekan loyalitas dan mendorong mahasiswa beralih perguruan tinggi. Selain  itu,  mereka  akan  menyebarkan  berita  yang  dapat  mencegah  masuknya  calon mahasiswa baru. Dalam jangka panjang, masalah ini akan mengakibatkan bangkrutnya perguruan tinggi.
WOM dipengaruhi Service Quality. Namun, Service Quality dapat pula memengaruhi secara langsung pada WOM dan Service Switching. Dimensi Service Quality seperti Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy dan Tangible yang dikelola dengan baik dapat mendorong mahasiswa menciptakan dan menyebarkan berita dari mulut ke mulut yang positif. Selain itu, dapat pula menekan bahkan menghilangkan intensi dan perilaku mahasiswa berpindah perguruan tinggi.
Banyak  temuan  membuktikan  bahwa Service  Quality berpengaruh  terhadap Satisfaction dan  selanjutnya  berpengaruh  terhadap Service  Switching dan Word  of Mouth .  Seperti  halnya  hasil  penelitian  Tuan  (2012)  di  Perguruan  tinggi  Vietnam, Mansor  et  al.  (2012)  dan  Hanaysha  et  al.  (2011)  di  Perguruan  tinggi  Malaysia membuktikan  bahwa  kualitas  layanan  atau  jasa  berpengaruh  terhadap Satisfaction mahasiswa.  Temuan  penelitian  Zhou  (2004)  di  Perbankan  Cina,  Boshoff  dan  Gray (2004)  di  Rumah  sakit  Afrika  selatan,  membuktikan  bahwa Service  Quality berpengaruh  terhadap Satisfaction .  Sedangkan  Clemes  et  al  (2007)  yang  meneliti industri  perbankan  New  Zealand  membuktikan Satisfaction berpengaruh  terhadap Service  Switching .  Begitupula  dengan  hasil  penelitian  Siddiqui  dan  Javed (2012)  di industri  telekomunikasi  Pakistan  yang  membuktikan  bahwa  kualitas  berpengaruh
terhadap Satisfaction dan  selanjutnya Satisfaction berpengaruh  terhadap Service Switching .
Temuan penelitian Aljumaa (2014) di industri Health Care Syiria serta penelitian Kau dan Loh (2006) pada operator seluler membuktikan bahwa Satisfaction berpengaruh terhadap Word  of  Mouth .  Sedangkan  temuan  Wangenheim  dan Bayón  (2004)  di industri  energi  yang  berlokasi  di  Jerman,  membuktikan  bahwa Word  of  Mouth dapat  memengaruhi Switching  Behavior yang  dimoderasi  oleh  karakteristik produk .
Penelitian Kitapci et. al (2014) di Industri Public Healthcare menemukan bahwa dimensi service  quality yaitu Empathy dan assurance berpengaruh  terhadap Satisfaction .  Sedangkan Responsiveness,  reliability dan tangible tidak berpengaruh  terhadap Satisfaction .  Selain  itu,  mereka  juga  membuktikan  bahwa Satisfaction berpengaruh  terhadap  WOM.  Penelitian  Chaniotakis  dan Lymperopoulos  (2011)  pada  konteks  maternity  hospital  di  Greece  menemukan bahwa  seluruh  dimensi service  quality kecuali reliability yaitu,  responsiveness, tangibles, assurance dan empathy berpengaruh terhadap Satisfaction , dan dimensi empathy berpengaruh  pula  pada  WOM.  Penelitian  Sun  dan  Qu  (2011)  pada Industri Hotel di US, menemukan bahwa Kedua dimensi service quality yaitu core service quality dan relational service quality berpengaruh terhadap WOM. Baksi dan  Parida  (2011)  membuktikan  pengaruh service  quality terhadap service switching di  konteks  dunia  perbankan  dengan  objek  penelitiannya  adalah  State Bank of  India. Mereka  menemukan bahwa keempat dimensi dari service quality yaitu reliability,  responsiveness,  convenience, dan tangibles  kecuali  empathy berpengaruh terhadap service switching .
Berdasarkan tinjauan literatur, penelitian ini mengajukan hipotesis suatu model yang di tampilkan dalam Gambar 1. Model pada Gambar 1 menjelaskan hubungan antara Service Quality yang ditampilkan perdimensi dengan Satisfaction , Word of Mouth dan Service Switching . Pada model tersebut. Service Quality memiliki peran penting dalam menentukan  sikap  dan  perilaku  berpindah  mahasiswa  serta Word  of  Mouth mereka baik  secara  langsung  ataupun  melalui Satisfaction .  Selanjutnya, Word  of  Mouth menentukan kuat atau lemahnya Service Switching.
SAINS: Jurnal Manajemen dan Bisnis p-ISSN 1978-2241, e-ISSN 2541-1047 http://jurnal.untirta.ac.id/index.php/jsm
Gambar 1. Model Penelitian Sumber: Aljumaa (2014); Kitapci et. al (2014); Siddiqui dan Javed (2012); Chaniotakis dan Lymperopoulos (2011); Baksi dan Parida (2011); Wangenheim dan Bayón (2004)

## METODE PENELITIAN
Jenis penelitian ini adalah kuantitatif dan bersifat kausalitas. Jenis penelitian ini dipilih karena model yang dihipotesiskan di dalam penelitian akan diuji secara kuantitatif atau statistik.  Pedekatan  ini  sesuai  dengan  tujuan  penelitian  yang  ingin  mengonfirmasi model  yang  dihipotesiskan.  Selain  itu,  penelitian  ini  bersifat  kausal  karena  tujuan penelitian  adalah  mengonfirmasi  hubungan  kausal  antara  antesenden  dengan konsekuensinya.
Kualitas jasa diukur dengan mengacu pada lima dimensi Service Quality . Satisfaction mahasiswa  diukur  menggunakan  tujuh  indikator. Service  Switching diukur menggunakan  enam  indikator  yang  dikembangkan  dari  kebalikan  ukuran  loyalitas. Word  of  Mouth diukur  menggunakan  tujuh  indikator.  Skala  yang  digunakan  adalah skala setipe Likert 7 point yang memberikan alternatif jawaban dari satu sampai tujuh. Teknik  sampling  yang  digunakan  adalah purposive  sampling .  Kriteria  pemilihan sampel penelitian ini adalah mahasiswa reguler S-1 dari sepuluh perguruan tinggi di Provinsi  Banten  baik  swasta  maupun  negeri  yang  tersebar  di  lima  wilayah,  yaitu Cilegon, Serang, Tangerang, Lebak dan Pandelang. Sepuluh perguruan tinggi dipilih
Reliability
Responsiveness Service
Switching
Assurance Satisfaction
Empathy
Word Of
Mouth Tangible
berdasarkan  sepuluh  perguruan  tinggi  di  Banten  yang  memiliki  mahasiswa  sepuluh terbanyak berdasarkan data forlap Dikti, yang juga mewakili lima kota atau kabupaten di  Banten.  Sepuluh  Perguruan  Tinggi  tersebut  dapat  menjadi benchmark bagi Perguruan Tinggi Banten lainnya.
Ukuran sampel ditentukan dengan cara mengalikan 54 butir pernyataan dengan rasio 20 sehingga ukuran sampelnya adalah 1080. Secara umum 15 responden untuk setiap parameter  yang  diuji  dalam  model  SEM  dapat  membantu  mengurangi  masalah penyimpangan  normalitas  data  (Hair et  al .,  2006:  740).  Selain  itu,  semakin  besar sampel  dapat  berguna  meningkatkan  akurasi  prediksi  dan  representatif  populasi. Dengan  demikian,  20  responden  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  untuk  setiap parameter yang diuji dapat mengurangi masalah penyimpangan normalitas data yang mungkin terjadi. Untuk menghindari resiko sampel yang cacat dan tidak dapat diolah serta  kemungkinan  adanya outlier ,  maka  sampel  yang  direncanakan  ditambah  20 responden sehingga ukuran total sampel adalah sebanyak 1100 responden.
Metode  pengumpulan  data  yang  digunakan  adalah self-administered  survey dengan cara menyebarkan kuesioner penelitian secara langsung pada responden.
Instrumen diuji construct  Validity dan reliabiliy- nya . Construct  Validity akan diuji secara terpisah antara model eksogen dan endogen. Masing masing model akan diuji Goodness-Of-Fit (GOF). Selanjutnya jika GOF sudah terpenuhi, validitas akan dilihat dari signifikansi loading factor dan nilai besarannya. Item akan dinyatakan valid jika signifikan dan loading factor nya sama dengan  atau lebih besar dari 0,5. Indikator atau butir  pertanyaan dengan faktor loading dibawah 0,5 tidak akan diikutsertakan dalam analisis  model  struktural.  Reliabilitas  akan  diuji  menggunakan construct  reliability , variance extracted dan discriminant validity .
Analisis model penelitian menggunakan structural equation modeling (SEM) dengan bantuan  program  AMOS.  Pengujian  hipotesis  dapat  dilakukan  setelah  model memenuhi  nilai Goodness-Of-Fit yang  disyaratkan.  Indeks Goodness-Of-Fit yang digunakan  pada  Tabel  1,  mengacu  pada  pendapat  Hair  et.  al.  (2006:  753),    dengan sampel diatas 250 dan butir pernyataan yang diobservasi lebih dari 30.
SAINS: Jurnal Manajemen dan Bisnis p-ISSN 1978-2241, e-ISSN 2541-1047 http://jurnal.untirta.ac.id/index.php/jsm
Tabel 1
Indeks Goodness-Of-Fit
Kriteria Indeks Ukuran Nilai Acuan Chi-Square (X 2 ) Sekecil mungkin p-value > 0,05 CMIN/DF < 5 GFI > 0,90 AGFI > 0,90 CFI > 0,90 TLI > 0,90 RMSE < 0,07 Sumber: Hair et. al. (2006: 753)
Model  yang  diusulkan  diterima  jika  tingkat  signifikansi  hubungan  antar  variabel konstruk pada regression weights dari estimasi maximum likelihood memiliki nilai p value < 0,05 dan dengan melihat critical ratio yang harus memiliki nilai lebih besar dari nilai t table + 1,66 untuk uji satu sisi dengan tingkat alpha 0,05.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil  pengujian  validitas  dan  Reliabilitas  instrumen  penelitian  diuraikan  sebagai berikut.
Uji Validitas Konstruk Eksogen. Mengacu pada Regression Weights , semua loading factor  telah  signifikan.  Nilai  loading  factor  pada  tabel Standardized  Regression Weights telah  sama  atau  lebih  besar  dengan  0,5.  Enam  item  dihilangkan  karena memiliki loading factor di bawah lima sehingga tidak digunakan untuk analisis lebih lanjut. Berdasarkan hasil estimasi SEM, model Konstruk Eksogen yang diteliti telah fit karena sebagian besar indeks ukuran kesesuaian model telah terpenuhi seperti GFI, CFI, TLI dan RMSEA.
Uji Validitas Konstruk Endogen. Mengacu pada Regression Weights , semua loading factor  telah  signifikan.  Nilai  loading  factor  pada  tabel Standardized  Regression Weights telah sama atau lebih besar dengan 0,5. Lima item yang dihilangkan karena memiliki loading factor di bawah lima sehingga tidak digunakan untuk analisis lebih lanjut. Berdasarkan hasil estimasi SEM, model Konstruk Endogen yang diteliti telah
fit karena seluruh indeks ukuran kesesuaian model telah terpenuhi seperti CMINDF, GFI, CFI, TLI dan RMSEA.
Reliabilitas instrumen diuji menggunakan construct reliability , variance extracted dan discriminant validity . Hasil uji Construct Reliability ditampilkan pada Tabel 2.
Tabel 2
Construct Reliability Relia bility Respon sivness Assu rance Empa Thy Tangi Ble Satis faction  wom Swit ching 0,893 0,873  0,835  0,885  0,839 0,904  0,880  0,955
Reliabilitas  untuk  masing  masing  konstruk  memiliki  nilai  diatas  cut-off  value  0,70. Dengan demikian seluruh konstruk telah reliabel.
Hasil uji instrumen menggunakan Variance Extracted ditampilkan pada Tabel 3.
Tabel 3 Variance Extracted Relia bility Respon sivness Assu rance Empa Thy Tangi Ble Satis faction WOM Swit ching 0,676 0,581 0,459  0,608  0,568 0,705 0,451  0,782
Hasil perhitungan variance extracted menunjukan semua  konstruk memenuhi  syarat cut-off  value  minimal  0,50,  kecuali  Assurance  dan  WOM.  Namun  perbedaannya sangat rendah, sehingga dapat dianggap reliabel.
Hasil uji instrumen menggunakan Discriminat Validity ditampilkan pada Tabel 4.
Tabel 4
Discriminant Validity Korelasi antar Konstruk dan Akar Kuadarat AVE Relia bility Respon siveness Assu rance Empa thy Tangi ble Satis faction WOM Swit ching Reliability 0,822 Responsiveness 0,811 0,7619 Assurance 0,602 0,772 0,678 Empathy 0,673 0,834 0,724 0,780 Tangible 0,27 0,467 0,658 0,548 0,753 Satisfaction 0,164 0,291 0,376 0,338 0,457 0,840 WOM 0,483 0,567 0,621 0,605 0,423 0,434 0,672 Switching 0,119 0,071 -0,07 0,064 -0,139 -0,431 -0,011 0,884
SAINS: Jurnal Manajemen dan Bisnis p-ISSN 1978-2241, e-ISSN 2541-1047 http://jurnal.untirta.ac.id/index.php/jsm
Berdasarkan  Tabel  4,  masing  masing  konstruk  memiliki  discriminant  validity  yang baik. Kecuali konstruk responsivenes yang memiliki nilai akar kuadrat AVE di bawah nilai  korelasi  antara  Responsiveness-Assurance  dan  Responsiveness-empathy. Dengan  demikain  seluruh  konstruk  telah  reliabel.  Kecuali  konstruk  Responsiveness dan Assurance yang kurang reliabel.
Pengujian  Model  Struktural  atau  Pengujian  hipotesis  dilakukan  setelah  model memenuhi  nilai Goodness-Of-Fit yang  disyaratkan.  Hasil  estimasi  Goodness  Of  Fit Model ditampilkan pada Tabel 5.
Tabel 5 Indeks GOF Kriteria Indeks Ukuran Nilai Acuan Hasil Estimasi Chi-Square (X 2 ) Sekecil mungkin  2362,230 p-value > 0,05 0,000 CMIN/DF < 5 2,938 GFI > 0,90 0,900 AGFI > 0,90 0,883 CFI > 0,90 0,946 TLI > 0,90 0,940 RMSE < 0,07 0,044
Berdasarkan Tabel 5, model yang diteliti telah fit karena sebagian besar indeks ukuran kesesuaian model telah terpenuhi seperti CMIN/DF, GFI, CFI, TLI dan RMSEA.
Pengujian model struktural dan penafsirannya ditampilkan pada Tabel 6.
Tabel 6 Hasil Pengujian Model Struktural Hubungan Variabel Estimate S.E. C.R. P Kesimpulan Reliability =>  Satisfaction 0,139 0,057 2,440 0,015 Berpengaruh Reliability =>  WOM 0,065 0,032 2,021 0,043 Berpengaruh Reliability =>  Switching 0,078 0,067 1,155 0,248 Tidak Responsiveness  =>  Satisfaction 0,071 0,119 0,601 0,548 Tidak Responsiveness  =>  Switching 0,188 0,142 1,325 0,185 Tidak Responsiveness  =>  WOM -0,093 0,068 -1,372 0,170 Tidak Assurance =>  Switching -0,394 0,115 -3,412 *** Berpengaruh Assurance =>  WOM 0,256 0,053 4,786 *** Berpengaruh Assurance =>  Satisfaction 0,186 0,095 1,948 0,051 Tidak Empathy =>  WOM 0,235 0,049 4,783 *** Berpengaruh Empathy =>  Satisfaction 0,156 0,086 1,803 0,071 Tidak Empathy =>  Switching 0,195 0,105 1,864 0,062 Tidak
Hubungan Variabel Estimate S.E. C.R. P Kesimpulan Tangible =>  Satisfaction 0,278 0,065 4,255 *** Berpengaruh Tangible =>  WOM -0,070 0,032 -2,198 0,028 Berpengaruh Tangible =>  Switching 0,104 0,066 1,579 0,114 Tidak Satisfaction =>  Switching -0,608 0,047 -12,836 *** Berpengaruh Satisfaction =>  WOM 0,149 0,020 7,441 *** Berpengaruh WOM =>  Switching 0,283 0,087 3,239 0,001 Berpengaruh
Berdasarkan Tabel 6, Reliability berpengaruh terhadap satisfaction dan WOM, namun tidak  berpengaruh  terhadap  Switching.  Responsiveness  tidak  berpengaruh,  baik terhadap satisfaction , WOM dan Service Switching . Assurance berpengaruh terhadap WOM  dan Service  Switching ,  namun  tidak  berpengaruh  terhadap Satisfaction . Empathy berpengaruh terhadap WOM, namun tidak berpengaruh terhadap Satisfaction dan Service Switching . Tangibel berpengaruh terhadap Satisfaction dan WOM, namun tidak  berpengaruh  terhadap Service  Switching . Satisfaction berpengaruh  terhadap WOM dan Service Switching . WOM berpengaruh terhadap Service Switching .
Tangible menjadi  faktor  yang  paling  berpengaruh  terhadap Satisfaction .  Sedangkan Assurance menjadi salah satu faktor kualitas layanan yang paling besar pengaruhnya terhadap WOM. Namun, dari semua konstruk yang diteliti, kepuasan menjadi faktor yang paling besar pengaruhnya terhadap WOM. Berikutnya, Assurance menjadi salah satu faktor kualitas layanan yang paling berpengaruh terhadap HEI Switching.
Reliability  menjadi  sangat  penting  dalam  menciptakan  Satisfaction  dan  WOM. Melalui Realibility yang baik seperti staf administrasi memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan, dapat diandalkan dalam mengatasi masalah mahasiswa, tidak pernah salah dalam memberikan pelayanan dan memberikan pelayanan tepat waktu, akan mampu menjadi sarana untuk memenuhi kebutuhan mahasiswa dan menciptakan WOM positif. Begitu pula sebaliknya, Realibility yang buruk seperti staf administrasi memberikan  pelayanan  tidak  sesuai  dengan  yang  dijanjikan,  tidak  dapat  diandalkan dalam mengatasi masalah mahasiswa, selalu salah dalam memberikan pelayanan dan tidak memberikan pelayanan tepat waktu, akan dapat membuat mahasiswa kecewa dan menciptakan  WOM  negatif  yang  berdampak  buruk  terhadap  citra  perguruan  tinggi. Temuan  penelitian  ini  memperlihatkan  bahwa  reliability  tidak  mampu  menjadi
SAINS: Jurnal Manajemen dan Bisnis p-ISSN 1978-2241, e-ISSN 2541-1047 http://jurnal.untirta.ac.id/index.php/jsm
penentu  keputusan  mahasiswa  untuk  keluar  atau  berpindah  perguruan  tinggi. Reliability  yang  baik  ataupun  buruk  tidak  cukup  mampu  menciptakan  perilaku berpindah perguruan tinggi.
Responsiveness  seharusnya  dapat  menjadi  faktor  yang  penting  dalam  menciptakan Satisfaction dan WOM serta menjadi penentu Switching. Namun temuan penelitian ini memperlihatkan  bahwa  Responsiveness  tidaklah  menjadi  faktor  penentu  kepuasan, tidak  mendorong  berita  dari  mulut  kemulut  dan  tidak  menjadi  penentu  keputusan mahasiswa untuk keluar atau berpindah perguruan tinggi.
Assurance menjadi faktor yang sangat penting dalam menciptakan berita dari mulut kemulut  dan  mendorong  mahasiswa  untuk  tetap  atau  berpindah  perguruan  tinggi. Melalui Assurance yang baik seperti kampus dikenal berkualitas, lulusan atau alumni mudah bekerja atau sukses di berbagai bidang, jurusan atau program studi memiliki nilai  akreditasi  minimal  B,  seluruh  dosen  minimal  telah  bergelar  S2,  jumlah mahasiswa per kelas cukup atau tidak terlalu banyak dan dosen memiliki ilmu yang sesuai  dengan  matakuliah  yang  diajarkannya,  akan  mampu  menjadi  sarana  untuk mendorong mahasiswa menyebarkan berita positif mengenai kampus mereka dan juga mencegah mereka untuk pindah kuliah. Begitu pula sebaliknya, Assurance yang buruk seperti kampus dikenal tidak berkualitas, lulusan atau alumni sulit bekerja atau banyak yang gagal di berbagai bidang, jurusan atau program studi memiliki nilai akreditasi C atau bahkan tidak terakreditasi, banyak dosen yang masih berpendidikan S1, jumlah mahasiswa per kelas yang terlalu banyak dibandingkan kapasistas kelas dan jumlah dosen  dan  dosen  tidak  memiliki  ilmu  yang  sesuai  dengan  matakuliah  yang diajarkannya,  dapat  mendorong  mahasiswa  menyebarkan  berita  negatif  tentang kampus  mereka  dan  menjadi  penyebab  mereka  berpindah  tempat  kuliah.  Temuan penelitian ini memperlihatkan bahwa Assurance tidak mampu menjadi faktor penentu kepuasan  ataupun  kekecewaan  mahasiswa.  Dengan  demikian  Asurance  yang  baik ataupun buruk tidak akan menjadi penyebab mahasiswa merasa puas ataupun kecewa.
Empathy menjadi faktor penting dalam menciptakan WOM. Melalui Empathy yang baik dan terlihat jelas seperti kampus memiliki kepedulian terhadap mahasiswa yang tertimpa  musibah,  dosen  dan  Staf  administrasi  selalu  memperlakukan  mahasiswa
dengan  penuh  perhatian,  dosen  dan  Staf  administrasi  selalu  mengutamakan kepentingan mahasiswa, jadwal pelayanan administrasi dan perkuliahan yang nyaman dan mudah diikuti mahasiswa, dosen dan staf administrasi selalu berusaha memahami kebutuhan dan keinginan mahasiswa, akan mampu menciptakan WOM positif. Begitu pula sebaliknya, Empathy yang buruk seperti kampus tidak peduli terhadap mahasiswa yang tertimpa musibah, dosen dan Staf administrasi tidak memperlakukan mahasiswa dengan  penuh  perhatian,  dosen  dan  Staf  administrasi  tidak  mengutamakan kepentingan  mahasiswa,  jadwal  pelayanan  administrasi  dan  perkuliahan  yang  tidak nyaman  dan  sulit  diikuti  mahasiswa,  dosen  dan  staf  administrasi  tidak  memahami kebutuhan dan keinginan mahasiswa, akan dapat mendorong mahasiswa menyebarkan berita  negatif  yang  berdampak  buruk  terhadap  citra  perguruan  tinggi.  Temuan penelitian  ini  memperlihatkan  bahwa  Empathy  tidak  dapat  menjadi  faktor  penentu kepuasan mahasiswa dan keputusan mahasiswa untuk keluar atau berpindah perguruan tinggi. Empathy yang baik ataupun buruk tidak cukup mampu menciptakan kepuasan dan perilaku berpindah perguruan tinggi.
Tangibel menjadi sangat penting dalam menciptakan Satisfaction dan WOM. Melalui Tangibel yang baik  seperti  dosen mengajar dengan menggunakan peralatan modern (LCD,  Video,  dll),  ruang  kelas  nyaman  dan  mendukung  kegiatan  pembelajaran, gedung kampus terlihat modern dan menarik, tersedia fasilitas kampus (Aula, Kantin, Sarana  olahraga,  Internet,  website  kampus,  tempat  Ibadah,  tempat  parkir, perpustakaan,  dan  laboratorium)  yang  cukup  dan  nyaman,  akan  mampu  menjadi sarana untuk memenuhi kebutuhan mahasiswa dan menciptakan WOM positif. Begitu pula sebaliknya, Tangibel yang buruk seperti  dosen mengajar dengan menggunakan peralatan media pengajaran yang ketinggalan zaman, ruang kelas yang tidak nyaman dan tidak mendukung kegiatan pembelajaran, gedung kampus terlihat kuno dan tidak menarik, fasilitas kampus (Aula, Kantin, Sarana olahraga, Internet, website kampus, tempat Ibadah, tempat parkir, perpustakaan, dan laboratorium) yang kurang dan tidak nyaman,  akan  dapat  membuat  kecewa  mahasiswa  dan  menciptakan  WOM  negatif yang  berdampak  buruk  terhadap  citra  perguruan  tinggi.  Temuan  penelitian  ini memperlihatkan bahwa Tangibel tidak mampu menjadi penentu keputusan mahasiswa
SAINS: Jurnal Manajemen dan Bisnis p-ISSN 1978-2241, e-ISSN 2541-1047 http://jurnal.untirta.ac.id/index.php/jsm
untuk keluar atau berpindah perguruan tinggi. Tangibel yang baik ataupun buruk tidak cukup mampu menciptakan perilaku berpindah perguruan tinggi.
Satisfaction menjadi sangat penting dalam menciptakan WOM dan menekan perilaku berpindah  perguruan  tinggi.  Jika  mahasiswa  puas  karena  mereka  merasa  telah  tepat memilih tempat kuliah, senang kuliah di kampus yang sekarang dan bangga terhadap kampusnya,  akan  mampu  mendorong  mereka  menciptakan  berita  positif  yang bersumber dari pengalaman mereka.  Selain itu, mahasiswa yang puas akan mencegah mereka berpindah perguruan tinggi. Begitu pula sebaliknya, mahasiswa yang kecewa karena merasa telah salah memilih perguruan tinggi, tidak senang kuliah di kampus yang  sekarang  dan  tidak  bangga  terhadap  kampusnya,  akan  dapat  membuat  mereka menciptakan  dan  menyebarkan  berita  negatif  yang  berdampak  buruk  terhadap  citra perguruan  tinggi.  Mahasiswa  yang  kecewa  juga  akan  berpotensi  untuk  pindah perguruan tinggi.
WOM menjadi  faktor yang penting dalam menentukan keputusan mahasiswa untuk berpindah  perguruan  tinggi.  Jika  mahasiswa  bersedia  menceritakan  hal-hal  positif tentang kampus mereka kepada orang lain, tidak bersedia menceritakan hal-hal negatif tentang kampus kepada orang lain, bersedia menyarankan orang lain untuk kuliah di kampus  mereka,  bersedia  menyakinkan  dan  membujuk  orang  lain  untuk  kuliah  di kampus  mereka,  bersedia  membantah  dan  meluruskan  informasi  negatif  tentang kampusnya, selalu menceritakan hal-hal positif tentang kampusnya kepada orang lain, tidak pernah menceritakan hal-hal negatif tentang kampusnya kepada orang lain, selalu menyarankan,  menyakinkan  dan  membujuk  orang  lain  untuk  berkuliah  di  kampus mereka,  akan  mampu  mencegah  mereka  dan  mahasiswa  lainnya  untuk  berpindah kampus. Begitu pula sebaliknya, Jika mahasiswa tidak bersedia menceritakan hal-hal positif  tentang  kampus  mereka  kepada  orang  lain,  bersedia  menceritakan  hal-hal negatif  tentang  kampus  kepada  orang  lain,  tidak  bersedia  menyarankan  orang  lain untuk kuliah di kampus mereka, tidak bersedia menyakinkan dan membujuk orang lain untuk kuliah di kampus mereka, tidak bersedia membantah dan meluruskan informasi negatif  tentang  kampusnya,  tidak  pernah  menceritakan  hal-hal  positif  tentang kampusnya kepada orang lain, selalu menceritakan hal-hal negatif tentang kampusnya
kepada orang lain, tidak pernah menyarankan, menyakinkan dan membujuk orang lain untuk  berkuliah  di  kampus  mereka,  akan  dapat  mendorong  dirinya  atau  mahasiswa lainnya untuk berpindah tempat kuliah.

## SIMPULAN DAN SARAN
Reliability  menjadi  sangat  penting  dalam  menciptakan  Satisfaction  dan  WOM. Realibility yang baik mampu menjadi sarana untuk memenuhi kebutuhan mahasiswa dan  menciptakan  WOM  positif.  Begitu  pula  sebaliknya.  Namun  reliability  tidak mampu menjadi penentu keputusan mahasiswa untuk keluar atau berpindah perguruan tinggi.  Responsiveness  tampaknya  tidak  menjadi  faktor  penentu  kepuasan,  tidak mendorong  tersebarnya  berita  dari  mulut  kemulut  dan  tidak  menjadi  penentu mahasiswa untuk berpindah perguruan tinggi. Assurance menjadi faktor yang sangat penting  dalam  menciptakan  berita  dari  mulut  kemulut  dan  mendorong  mahasiswa untuk tetap atau berpindah perguruan tinggi. Assurance yang kuat mampu mendorong mahasiswa  menyebarkan  berita  positif  dan  juga  mencegah  mereka  untuk  pindah kuliah.  Begitu  pula  sebaliknya.  Namun,  Assurance  tidak  mampu  menjadi  faktor penentu kepuasan ataupun kekecewaan mahasiswa. Empathy menjadi faktor penting dalam  menciptakan  WOM.  Empathy  yang  baik  mampu  menciptakan  WOM  positif. Begitu  pula  sebaliknya.  Namun,  Empathy  tidak  dapat  menjadi  faktor  penentu kepuasan mahasiswa dan keputusan mahasiswa untuk keluar atau berpindah perguruan tinggi. Tangibel menjadi sangat penting dalam menciptakan Satisfaction dan WOM. Tangibel yang baik dapat memenuhi kebutuhan mahasiswa dan menciptakan WOM positif.  Begitu  pula  sebaliknya.  Namun,  Tangibel  tidak  mampu  menjadi  penentu keputusan  mahasiswa  untuk  keluar  atau  berpindah  perguruan  tinggi.  Satisfaction menjadi sangat penting dalam menciptakan WOM dan perilaku berpindah perguruan tinggi. Jika mahasiswa puas akan mendorong mereka menciptakan berita positif dan mencegah mereka berpindah perguruan tinggi. Begitu pula sebaliknya. WOM menjadi faktor  yang  penting  dalam  menentukan  keputusan  mahasiswa  untuk  berpindah perguruan tinggi. Melalui berita positif yang tersebar atau yang mereka sebarkan akan mencegah mereka untuk berpindah kampus. Begitu pula sebaliknya. Tangible adalah faktor  yang  paling  besar  pengaruhnya  terhadap  Satisfaction.  Sedangkan  Assurance
adalah  salah  satu  faktor  kualitas  layanan  yang  paling  besar  pengaruhnya  terhadap WOM dan HEI Switching.
Perguruan  tinggi  harus  mempertahankan  reliability,  Assurance,  Empathy,  Tangibel yang baik dan meningkatkannya untuk menciptakan dan meningkatkan kepuasan dan mendorong  tersebarnya  berita  positif  mengenai  perguruan  tinggi  mereka.  Perlu dilakukan penelitian lanjutan untuk mengetahui lebih jauh mengapa Responsiveness tidak berpengaruh pada Satisfaction, WOM dan juga Service Switching.

## DAFTAR PUSTAKA
Aljumaa, A. (2014). Investigating the Mediating Effect of Customer Satisfaction in the Service  Quality-Word  of  Mouth  Relationship. International  Journal  of Business and Management Invention, 3(3), 40-44.
Baksi, A.K. & Parida, B.B. (2011). Service Quality and Switching Behavior of Customers. Management Science Letters, 1, 405-414.
Boshoff, C. & Gray, B. (2004), The Relationships between Service Quality, Customer Satisfaction  and  Buying  Intentions  in  the  Private  Hospital  Industry. South African Journal of Business Management , 3(4), 27-37.
Chaniotakis,  I.E.  &  Lymperopoulos,  C.  (2009),  Service  Quality  Effect  on Satisfaction and Word of Mouth in The Health Care Industry. Managing Service Quality, 19(2), 229-242.
Clemes, M.D., Gan, C. & Zheng, L.Y. (2007), Customer Switching Behavior in The New Zealand banking industry. Banks and Bank Systems , 2(4), 50-65.
Hair,  J.F.,  Black,  W.C.,  Babin,  B.J.,  Anderson,  R.E.,  &  Tatham,  R.L.  (2006). Multivariate Data Analysis (6th ed.) . Pearson Education.
Hanaysha,  J.R.M.,  Abdullah,  H.H.  &  Warokka,  A.  (2011),  Service  Quality  and Students  ‘Satisfaction  at  Higher  Learning  Institutions:  The  Competing Dimensions  of  Malaysian  Universities’  Competitiveness. Journal  of Southeast Asian Research, 2011, 1-10 .
Kau, A. & Loh, E.W. (2006), The effects of service recovery on consumer satisfaction: a comparison between complainants and non-complainants. Journal of Service Marketing, 20(2), 101-111.
Kitapci, O., Akdogan,  C. & Dortyol, I.T. (2014), The Impact of Service Quality Dimensions on Patient Satisfaction, Repurchase Intentions and Word -of- Mouth  Communication  in  the  Public  Healthcare  Industry. Procedia  - Social and Behavioral Sciences, 148, 61 – 169.
Kotler,  P.,  &  Keller,  K.L.  (2016). Marketing  Management (15th  ed.) . Pearson Education.
Mansor,  A.A.,  Hasanordin,  R.,  Rashid,  M.H.A.  &  Rashid,  W.E.W.  (2012), Hierarchical  Service  Quality  Model  towards  Student  Satisfaction. International Journal of Innovation, Management and Technology, 3(6), 803- 807 .
Siddiqui, S. & Javed, S. (2012), Mediation Effect of Satisfaction and Brand Switching: Relationship  between  Brand  Quality  and  Brand  Performance. Pakistan Academy of Contemporary Research Journal, 1(1).
Sun,  L.B.  &  Qu,  H.  (2011)  Is  There  Any  Gender  effect  on  the  Relationship Between  Service  Quality  and  Word-of-Mouth?. Journal  of  Travel  & Tourism Marketing, 28(2), 210-224.
Tuan,  N.M.  (2012),  Effects  of  Service  Quality  and  Price  Fairness  on  Student Satisfaction. International  Journal  of  Business  and  Social  Science, 3(19), 132-150 .
Wangenheim, F.V. & Bayón, T. (2004), The Effect Of Word Of Mouth On Services Switching:  Measurement  And  Moderating  Variables. European  Journal Of Marketing , 38(9/10), 1173-1185.
Yang, S., Hu, M., Winer, R.S., Assael, H. & Chen, X. (2012), An Empirical Study of Word-of-Mouth Generation and Consumption. Marketing Science, 1-2.
Zhou, L. (2004), A Dimension-Specific Analiysis of Performance-Only Measurement of  Service  Quality  and  Satisfaction  in  China’s  Retail  Banking. Journal  of Service Marketing, 18(7), 534-546.