ELECTRONIC CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN PADA RSU.BHAKTI ASIH CILEDUG
Rafly Aswin 1) , Bullion Dragon Andah 2)
Sistem Informasi, Fakultas Teknologi Informasi, Universitas Budi Luhur Jl. Raya Ciledug, Petukangan Utara, Kebayoran Lama, Jakarta Selatan 12260 E-mail : raflyaswin31@gmail.com 1) , bullion.dragon@budiluhur.ac.id 2)
A bstrak
Pelayanan di sebuah RSU tentunya memerlukan ketepatan serta kecepatan tanggap. Pelayanan yang dimaksud dapat berupa pendaftaran pengobatan, layanan jasa komplain, pengambilan obat, atau layanan jasa lain seperti jadwal pengingat untuk melakukan kontrol perawatan. Di era serba teknologi seperti sekarang ini, banyak RSU yang  telah  menggunakan  sistem  online  untuk  melakukan  perekrutan  pasien  atau  memanjakan  pasien  dengan memberikan informasi secara online. RSU Bhakti Asih Ciledug merupakan salah satu RSU yang menitikberatkan pada  mutu  pelayanan  kesehatan  pasien.  Misi  tersebut  tidak  dapat  terwujud  apabila  pasien  merasa  tidak  puas dengan pelayanan yang diberikan oleh RSU Bhakti Asih Ciledug. Oleh karena itu, peneliti membantu menciptakan sebuah sistem berbasis e-CRM dengan mengembangkan fitur-fitur online seperti pendaftaran secara online, fitur komplain, serta fitur pengingat bagi pasien. Hasil penelitian menunjukan sistem aplikasi e-CRM dapat membantu meningkatkan  mutu  pelayanan  yang  nantinya  akan  berpengaruh  pada  kepuasan  pasien  yang  berobat  di  RSU Bhakti Asih Ciledug. Penelitian ini perlu dikembangkan lebih jauh lagi agar tidak terhenti pada fitur-fitur yang telah dibuat untuk meningkatkan mutu pelayanan.
Kata Kunci : e-CRM, RSU, Kepuasan Pasien

## 1. PENDAHULUAN
Pelayanan di sebuah RSU tentunya memerlukan ketepatan  serta  kecepatan  tanggap  entah  itu  dalam pendaftaran  pengobatan,  layanan  jasa  komplain, pengambilan  obat,  atau  layanan  jasa  lain  seperti jadwal pengingat untuk melakukan kontrol perawatan. Saat mengunjungi RSU untuk melakukan pengobatan, biasanya beberapa pasien diminta untuk melakukan kunjungan ulang dalam rangka melaporkan  perkembangan  terkait  dengan  penyakit yang  dideritanya.  Komunikasi  yang  terjadi  antara perawat  atau  dokter  dengan  pasien  terkait  jadwal kunjungan  ulang  ini  kurang  efektif  dikarenakan adanya  keterbatasan  manusia  dalam  mengingat sesuatu.  Alhasil,  pasien  terkadang  lupa  untuk melakukan  kunjungan  ulang  untuk  melakukan kontrol perawatan.
RSU  Umum  (RSU)  Bhakti  Asih  Ciledug merupakan  salah  satu  RSU  yang  menitikberatkan pada  mutu  pelayanan  kesehatan  pasien.  Salah  satu misi  RSU  Bhakti  Asih  adalah  “menyelenggarakan pelayanan  bermutu  yang  mampu  memberikan kepuasan  pelanggan  dan  berorientasi  kepada kepentingan  pelanggan  dengan  mengutamakan keselamatan  pasien”.  Misi  tersebut  tidak  dapat terwujud  apabila  pelanggan  (pasien)  merasa  tidak puas  dengan  pelayanan  yang  diberikan  oleh  RSU Bhakti  Asih  Ciledug.  Permasalahan  tersebut  bisa dikurangi  salah  satunya  dengan  cara  menerapkan teknologi  informasi  secara  maksimal.  RSU  Bhakti Asih  Ciledug  telah  memiliki website yang  bisa diakses  oleh  pasien  di  mana  pun  dan  kapan  pun. Penggunaan website ini bisa dimaksimalkan dengan cara  menambahkan  konsep Electronic  Costumer
Relationship  Management (E-CRM)  agar  dapat diakses  oleh  pasien  untuk  mengetahui  informasi khususnya  terkait  dengan  jadwal  kunjungan  ulang pasien. Berdasarkan hasil observasi yang dilakukan di  RSU  Bhakti  Asih,  ada  beberapa  pelayanan  yang bisa  dimaksimalkan  dengan  penggunaan  e-CRM, yaitu  belum  adanya  pendaftaran  online,  belum  ada fitur  komplain  secara  online,  serta  belum  adanya fitur  pengingat  kunjungan  ulang  bagi  pasien  yang diharuskan melakukan kontrol pengobatan.

## 2. PENELITIAN SEBELUMNYA
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  (Navimipour dan Soltani, 2016)  yang dipublikasikan pada  jurnal Computer in Human Behavior dengan nomor ISSN 07475632 berjudul “ The impact of cost, technology acceptance  and  employees’  satisfaction  on  the effectiveness of the electronic customer relationship management systems ” mengungkapkan bahwa biaya pasien berkurang secara signifikan melalui aktivitas E-CRM.  Variabel  penerimaan  teknologi  yang dimasukan  dalam  penelitian  ini  (kemudahan penggunaan,  sistem e-learning ,  dan  kemampuan infrastruktur)  dianggap  sebagai  pendorong  utama efektivitas  E-CRM.  Lebih  spesifik  lagi  dijelaskan bahwa  kemudahan  penggunaan  memainkan  peran signifikan dalam sistem E-CRM. Penelitian ini juga mengungkapkan  ketika  sebuah  perusahaan  akan menggunakan  E-CRM,  diperlukan  pengenalan terhadap  sistem  tersebut.  Budaya  organisasi  serta kepuasan pegawai juga menjadi pertimbangan untuk
pengembangan  sistem  E-CRM.  Pada  akhirnya, budaya  organisasi  serta  kepuasan  pegawai  ini memprediksi  komitmen  pegawai  dan  kepuasan terhadap  perusahaan.  Kesimpulan  yang  dapat diambil  dari  penelitian  ini  adalah  agar  E-CRM berjalan efektif di  sebuah perusahaan, beberapa hal harus dipertimbangkan seperti kebutuhan perusahaan terhadap biaya pasien, apakah perusahaan  berani  menerima  teknologi  baru,  serta bagaimana  kepuasan  pegawai  terhadap  sistem  baru (E-CRM)  yang  diaplikasikan  pada  perusahaan tersebut.  Melalui  penelitian  tersebut,  E-CRM  juga harus dirancang dengan mempertimbangkan kemudahan  pemakaian  sehingga  baik  pegawai maupun pasien puas terhadap pelayanan  yang akan diberikan ataupun diterima. [1]
Penelitian baru-baru ini mengenai E-CRM yang dilakukan  oleh  (Mang’unyi  dkk,  2018)  yang dipublikasikan di African Journal of Economic and Management  Studies  bernomor  ISSN  2040-0705 berjudul  “ Bank  customer  loyalty  and  satisfaction:
The  influence  of  virtual  e-CRM ”  mengungkapkan bahwa  interaksi  antara  fitur  transaksi  e-CRM    dan kepuasan pasien secara statistik sinifikan memprediksi  loyalitas  pasien.  Fitur-fitur  e-CRM yang dibahas dalam penelitian ini ada tiga, yaitu pre- service,  at  service, dan post-service .  Namun, interaksi tersebut tidak menjelaskan variabel di luar fitur  e-CRM  dan  kepuasan  pasien.  Hasil path analysis yang dilakukan mengungkapkan kurangnya efek mediasi kepuasan pasien pada hubungan antara e-CRM  dan  loyalitas  pasien.  Hasil  penelitian  ini menegaskan  bahwa  e-CRM  dapat  meningkatkan kepuasan  pasien  dan  hal  tersebut  menyebabkan pasien loyal terhadap Bank yang dipilih. [2] (Rosalina dan Nurhadiyan, 2018)
mempublikasikan  penelitian  di  Jurnal  PROSISKO bernomor  ISSN  2406-7733  berjudul  “Pemodelan electronic  customer  relationhsip  management (e- CRM)  pada  RSU”.  Hasil  penelitian  tersebut menunjukan pasien RSU Krakatau Medika (RSKM) berasal  dari  kalangan  profesional  berusia  dewasa hingga tua yang berdomisili di sekitar RSKM. Model reservasi serta customer service online dan layanan pasien  berbasis  SMS  merupakan  bagian  e-CRM dalam  rangka  meningkatkan  pelayanan  pasien RSKM  yang  berfungsi  sebagai identifier pasien, melakukan retensi pasien, dan memberikan layanan kepada  pasien  yang just  in  time .  Berdasakan  hasil penelitian tersebut dapat disimpulkan bahwa e-CRM merupakan  salah  satu  cara  untuk  meningkatkan kepuasan  pasien,  dalam  hal  ini  pasien,  dan mempermudah pegawai
RSU untuk
mengidentifikasi  pasien.  Disebutkan  pula  bahwa peneliti  menggunakan Zachman  Framework dalam merancang e-CRM. [3]

## 3. METODE PENELITIAN
Alur  metode penelitian terdiri dari  memahami masalah,  menganalisis  proses  bisnis,  identifikasi masalah,  pemodelan  data,  dan  merancang  sistem usulan. Langkah-langkah penelitian yang dilakukan untuk  analisa  dan  perancangan  dapat  dilihat  pada gambar 1.
Gambar 1 : Metode Penelitian
4. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Konsep Sistem Informasi (Sutabri,  2012)  mendefinisikan  sistem  sebagai suatu  kumpulan  unsur,  komponen,  atau  variabel yang  terorganisir,  saling  berinteraksi,  saling bergantung satu sama lain dan terpadu yang bekerja sama untuk mencapai tujuan sistem. [4]
4.2. Customer Relationship Management (CRM) Definisi  CRM  yang  terkait  dengan  proses bisnis  ini  juga  disampaikan  oleh  (Kumar  & Reinhartz, 2018) :
“ CRM is the strategic process of selecting customers that  a  firm  can  most  profitably  serve  and  shaping interactions  between  a  company  and  these customers.  The  ultimate  goal  is  to  optimize  the current  and  future  value  of  customers  for  the company .” [5]
Dari definisi tersebut menekankan keuntungan yang  didapatkan  perusahaan  dari  pasiennya.  CRM tersebut  memprioritaskan  pasien  serta  keuntungan yang didapatkan bagi perusahaan maupun pasien.
4.3. Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) (Fjermestad dan Robertson, 2015) menungkapkan bahwa Electronic Customer
Relationship  Management merupakan  pemanfaatan teknologi untuk melayani dan mewujudkan keinginan  pelanggan  sehingga  menyebabkan  nilai tambah bagi perusahaan. [6]

## 4.4. Ulasan Singkat Organisasi
RSU Bhakti Asih Ciledug merupakan poliklinik spesialis  24  jam  pada  tahun  1993  yang  terus berkembang  sehingga  menjadi  sebuah  RSU.  RSU Bhakti  Asih  memulai operasionalnya pada Tanggal 10 Februari 2005 yang menitik beratkan pada mutu pelayanan  kesehatan  pasien  dengan  menerapkan pelayanan yang :
- Berfokus pada Pasien,
- Standar pelayanan manajemen RSU,
- Sasaran keselamatan Pasien,
- Sasaran Milenium Development Goals .
4.5. Analisa Proses Bisnis Berjalan
a. Proses Bisnis Rawat Jalan
Proses bisnis  berjalan tentang  rawat  jalan pada
RS.Bhakti  Asih  Ciledug  dapat  dilihat  pada  gambar
2.
Gambar 2 : Proses Bisnis Rawat Jalan
4.6. Analisa Sistem Usulan
a. Fishbone Diagram Diagram  Ishikawa  atau fishbone  diagram menyajikan  hubungan  kausalitas  antara  beberapa faktor  atau  variabel  yang  berpotensi  menyebabkan efek yang signifikan (“smartdraw,” 2019). Fishbone diagram untuk pembahasan penelitian ini tergambar dalam gambar 3. [7]
Gambar 3 : Fishbone Diagram
b. Analisis As  Is  System dan To  Be  Syste m dengan Tahapan CRM
Setelah  melakukan  wawancara  dengan  pihak terkai, maka analisis As Is System dan To Be System dengan tahapan CRM dilakukan. Tabel 1 menjelaskan  mengenai  cara  memeroleh  ( aquire ) metode dan teknologi yang dipakai. Tabel 1: Acqire
# Acquire (Memperoleh) As Is System To Be System Metode Pemberian informasi melalui website resmi Menyediakan hak akses
website untuk pasien dan adanya fitur
pendaftaran online Teknologi Komputer, Internet, dan website Meyediakan akses website bagi pasien dan karyawan tertentu
Tabel  2  merinci  mengenai  cara  meningkatkan sistem berdasarkan metode dan teknologi yang telah dianalisis.
Tabel 2: Enhance # Enhance (Meningkatkan) As Is System To Be System Metode Menitikberatkan pada mutu pelayanan kesehatan pasien Adanya fitur entry kritik dan saran dari pasien untuk rumah sakit Teknologi Smartphone Komputer, Laptop, Smartphone , Internet, dan sistem website Tabel 3 menjelaskan tentang cara mempertahankan sistem berdasarkan e-CRM metode dan teknologi yang telah dianalisis.
Tabel 3: Retain
# Retain (Mempertahankan) As Is System To Be System Metode Memperbaiki pelayanan Adanya fitur view rekam medis online dan fitur pengingat untuk mengingatkan jadwal kontrol pasien Teknologi Kirim pesan melalui aplikasi tertentu Menyediakan website yang memiliki fitur notifikasi
c. Use Case Diagram Use case diagram digunakan untuk mengetahui segala  fungsi  yang  ada  dalam  sebuah  sistem informasi  serta  hubungan  interaksinya  dengan  para aktor yang menggunakan sistem.
1) Use Case Diagram Package Akun
Gambar 4: Use Case Diagram Package Akun
Dalam package akun  ini  terdapat  fungsi view rekam medis, login , my profil, dan ubah password .
2) Use Case Diagram Package Pendaftaran
Gambar 5 : Use Case Diagram Package Pendaftaran Master
Dalam package pendaftaran ini terdapat fungsi entry pendaftaran.
3) Use Case Diagram Package Booking Online
Dalam package  booking online ini  terdapat fungsi entry  booking,  view  booking, dan  panggil booking yang menghasilkan notifikasi booking.
4) Use Case Diagram Package Pengingat
Dalam package pengingat  ini  terdapat  fungsi entry rekam  medis  yang  mendukung  fungsi  buat pengingat  yang  mana  jika  fungsi  pengingat digunakan,  maka  akan  menciptakan  notifikasi pengingat.
Gambar 7 : Use Case Diagram Keluhan
5) Use Case Diagram Package Kritik & Saran
Pada package transaksi ini terdapat fungsi entry kesan  &  saran  yang  menghasilkan  notifikasi pembayaran serta fungsi approve kesan & saran. 6) Use Case Diagram Package Laporan
Pada package laporan ini terdapat fungsi view grafik kepuasan yang dapat mencetak laporan grafik.
4.7. Pemodelan Data
Penulis menggunakan Entity Relationship
Management (ERD)  untuk  memodelkan  data  pada penelitian ini. Dengan ERD, maka hubungan antara tabel-tabel  dalam database dapat  dilihat  dengan mudah.    ERD  usulan  untuk  sistem  e-CRM  RS. Bhakti Asih tergambarkan seperti gambar 10.
4.8. Design User Interface
a. Struktur Tampilan Gambar 6 : Use Case Diagram Package Booking Online
Gambar 8 : Use Case Diagram Kesan & Saran Gambar 9 : Use Case Diagram Laporan Gambar 10 : Entity Relationship Management
Struktur tampilan menu umum untuk website e- CRM RSU Bhakti Asih terdiri dari beranda dan login (lihat gambar 11).
Struktur  tampilan  menu Login sebagai  Pasien terdiri  dari  beranda,  kritik  dan  saran,  akun  dan notifikasi. Menu akun terdiri dari my profile , rekam medis, dan logout (lihat gambar 12).
Struktur  tampilan  menu Login sebagai  asisten dokter  terdiri  dari dashboard ,  rekam  medis, pengingat  dan  akun.  Menu  akun  terdiri  dari my profile dan logout (lihat gambar 13).
Struktur tampilan menu Login sebagai manajemen  hanya terdiri dari dashboard dan akun. Menu dashboard dibagi  menjadi  beberapa  menu tambahan, yaitu grafik kepuasan dan tabel kritik dan saran. Sedangkan  menu akun terdiri dari profil dan logout (lihat gambar 14).
b. Rancangan Layar
Rancangan  layar  yang  tersedia  pada  halaman website e-CRM Bhakti Asih Ciledug antara lain :
1) Rancangan Layar Menu Login
Rancangan layar menu login dapat dilihat pada gambar 15.
2) Rancangan Layar Pendaftaran Pasien Baru Rancangan layar menu pendaftaran pasien baru dilihat pada gambar 16.
3) Rancangan Layar Cek Jadwal Pemeriksaan Rancangan layar menu cek jadwal pemeriksaan dapat dilihat pada gambar 17.
Gambar 11 : Struktur Menu Umum Gambar 12 : Struktur Menu Pasien
Gambar 13 : Struktur Menu Asisten Dokter
Gambar 14 : Struktur Menu Customer Service (CS)
Gambar 15 : Rancangan Layar Menu Utama
Gambar 16 : Rancangan Layar Pendaftaran Pasien Baru
Gambar 17 : Rancangan Layar Cek Jadwal Pemeriksaan
4) Rancangan Layar Cek Booking Rancangan layar menu cek booking dapat dilihat pada gambar 18.
5) Rancangan Layar Entry Kritik & Saran
Rancangan  layar  menu entry kritik  & saran dapat dilihat pada gambar 19.
6) Rancangan Layar Jadwal Booking
Rancangan  layar  menu  jadwal booking dapat dilihat pada gambar 20.
Gambar 20 : Rancangan Layar Jadwal Booking
7) Rancangan Layar Registrasi User
Rancangan  layar  menu  registrasi user dapat dilihat pada gambar 21.
8) Rancangan Layar Detail Rekam Medis
Rancangan  layar  menu  jawab detail rekam medis dapat dilihat pada gambar 22.
Gambar 18 : Rancangan Layar Cek Booking Gambar 21 : Rancangan Layar Registrasi User
Gambar 19 : Rancangan Layar Entry Kritik & Saran
Gambar 22 : Rancangan Layar Detail Rekam Medis
9) Rancangan Layar Tambah Rekam Medis
Rancangan  layar  menu  tambah  rekam medis dapat dilihat pada gambar 23.

## 10) Rancangan Layar Kirim Pengingat
Rancangan  layar  menu  kirim  pengingat dapat dilihat pada gambar 24.
Gambar 24 : Rancangan Layar Kirim Pengingat
11) Rancangan Layar Isi Pengingat
Rancangan layar isi pengingat dapat dilihat pada gambar 25.
Gambar 25 : Rancangan Layar Isi Pengingat

## 12) Rancangan Layar Laporan
Rancangan  layar  menu  laporan  dapat dilihat pada gambar 32. Laporan ini terdiri dari grafik kepuasan pasien yang terbentuk dari data kritik  &  saran  yang  sudah  diberikan  oleh pasien.  Selain  itu  manajemen  juga  dapat melihat detail kesan & saran untuk mendukung proses pengambilan keputusan.
Gambar 23 : Rancangan Layar Tambah Rekam Medis
Gambar 26 : Rancangan Layar Laporan
c. Korelasi Masalah dan Solusi
Tabel : Korelasi Masalah dan Solusi No Masalah Solusi 1 Belum ada fitur komplain Adanya fitur kritik dan saran untuk pasien serta laporan kritik dan saran untuk manajemen 2 Belum ada fitur booking antrian online Adanya fitur booking online berdasarkan poli dan notifikasi persetujuan booking untuk pasien 3 Tidak ada pengingat untuk pasien Adanya fitur pengingat via SMS untuk mengingatkan terkait jadwal kontrol 4 Belum ada fitur pendaftaran online Adanya fitur pendaftaran online untuk pasien

## 5. KESIMPULAN
Berdasarkan hasil analisa untuk meningkatkan kualitas  pelayanan  di  RSU  Umum  Bhakti  Asih Ciledug yang telah dipaparkan pada bab sebelumnya, penulis membuat beberapa kesimpulan, diantaranya:
a. Adanya  fitur  pendaftaran online memberikan peluang  kepada  pasien  untuk  melakukan registrasi tanpa harus bertemu dengan petugas pendaftaran  di  RSU  Umum  Bhakti  Asih Ciledug. b. Fitur booking antrian online memudahkan pasien  untuk  melakukan  pendaftaran  secara online pada  poli  tertentu.  Selain  itu,  fitur  ini juga memberikan notifikasi kepada pasien yang telah  menentukan  jadwal booking ke  RSU
Umum Bhakti Asih Ciledug dan telah terdaftar pada poli tertentu.
c. Fitur  pengingat  untuk  pasien  memberikan kemudahan bagi para pasien untuk melakukan
kunjungan  ulang  ke  RSU  Umum  Bhakti  Asih
Ciledug.
d. Adanya  fitur  komplain  bermanfaat  baik  bagi pasien  maupun  petugas  RSU  Umum  Bhakti Asih Ciledug. Bagi pasien, fitur komplain dapat menjadi sarana untuk menyampaikan keluhan, kritik,  serta  saran  tanpa  dan  mendapatkan respon  dari  pihak  RSU  Umum  Bhakti  Asih Ciledug.  Petugas  di  RSU  Umum  Bhakti  Asih
Ciledug  melalui  fitur  komplain  yang  tersedia dapat mengetahui kekurangan atau kelemahan serta kelebihan apa yang disukai ataupun tidak disukai oleh pasien. Dengan demikian, evaluasi pelayanan dapat dilakuan berdasarkan fitur ini dan jika diaplikasikan pada kegiatan pelayanan sehari-hari dapat meningkatkan mutu pelayanan.

## 6. DAFTAR PUSTAKA
[1] Navimipour, N.J., Soltani, Z. The impact of cost, technology acceptance and employees’ satisfaction on the effectiveness of the electronic customer  relationship  management  systems.
Computers in Human Behavior. 55 , 1052–1066. https://doi.org/10.1016/j.chb.2015.10.036. 2016.
[2] Mang’unyi,  E.E.,  Khabala,  O.T.,  Govender, K.K..  Bank  customer  loyalty  and  satisfaction: the influence of virtual e-CRM. African Journal of Economic and Management Studies . 9 , 250– 265.  https://doi.org/10.1108/AJEMS-08-2017- 0183. 2018.
[3] Rosalina,  V.,  Nurhadiyan,  T,  Pemodelan electronic customer relationhsip management (e- CRM) pada RSU. J. PROSISKO 5 , 5. 2018.
[4] Sutabri, T. Konsep sistem informasi . Yogyakarta : ANDI. 2012.
[5] Kumar, V., Reinartz, W. Customer Relationship Management:  Concept,  Strategy,  And  Tools . New York : Springer Berlin Heidelberg. 2018.
[6] Fjermestad,  J.,  &  Robertson,  N.C.  Electronic Customer Relationship Management, New York
: Routledge. 2015. [7] Smartdraw. Smartdraw. URL https://www.smartdraw.com (accessed 12.6.19). 2019