SOLUSI : Jurnal Ilmiah Bidang Ilmu Ekonomi Vol. 22, No. 3 Juli 2024, Hal 363 - 377 Fakultas Ekonomi Universitas Semarang P-ISSN : 1412-5331, E-ISSN : 2716-2532 DOI: 10.26623/slsi.v22i3.9065

## Peran Mediasi Kepuasan dalam Meningkatkan Loyalitas Penumpang Kapal
Nurul Juwariyah 1)* ; Nur Hasanah 2) ; Fajar Akriana 3)
Email Korespondensi : Nurul.Juwariyah@usm.ac.id
Manajemen, Universitas Semarang, Semarang, Indonesia 1,2,3)

## INFO ARTIKEL
Proses Artikel Dikirim : 23/04/2024
Diterima: 31/07/2024 Dipublikasikan: 31/07/2024 Akreditasi oleh Kemenristekdikti No.79/E/KPT/2023

## ABSTRAK
Pelayaran  adalah  segala  sesuatu  yang  berkaitan  dengan  angkutan  di peraiaran,  ke  pelabuhan,  serta  keamanan  dan  keselamatannya.    Salah satu  Perusahaan  transportasi  laut  yang  ada  di  Indonesia  adalah PT.Pelayaran  Indonesia  (PELNI).  Dari  data    terlihat  bahwa  terjadi kenaikan jumlah penumpang di tahun 2021 dan 2023, serta pada tahun 2023 sampai dengan bulan Agustus telah mencapai 95.086 penumpang.
Latar  belakang  tersebut  maka  penulis  tertarik  untuk  melakukan penelitian  mengenai  Pengaruh  Kualitas  Layanan  dan Customer Experience Terhadap  Loyalitas  yang  Dimediasi  Oleh  Kepuasan  Pada Penumpang Kapal di Pelabuhan Tanjung Mas Semarang. Penelitian ini menggunakan  metode  deskriptif  kuantitatif.  Sampel  dalam  penelitian ini  berjumlah  96  responden.  Dalam penelitian  ini,  terdapat  2  variabel independen  (X1)  dan  (X2),  satu  variabel  intervening  (Z)  dan  satu variabel  dependen  (Y).Di  dalam  penelitian  ini,  sampling  yang digunakan adalah non probability sampling dengan Teknik accidental sampling .  Dalam  penelitian  ini,  menggunakan  analisis  regresi  linier berganda  dengan  menggunakan  software  SPSS.  Hasil  penelitian diperoleh banwa Variabel Kualitas  layanan dan customer experience berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan.  Hal  ini  dapat diartikan  bahwa jika kualitas layanan dan customer experience semakin baik  maka  kepuasan  akan  meningkat.  Variabel  kualitas  layanan  dan kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas. Hal ini dapat diartikan bahwa jika kualitas layanan semakin baik maka loyalitas akan  Meningkat.  Begitu  juga  dengan    kepuasan  penumpang  yang semakin baik maka loyalitas juga akan meningkat. Variabel customer experience tidak  berpengaruh  terhadap  loyalitas.  Variabel  kepuasan mampu memediasi kualitas layanan terhadap loyalitas. Dan  Kepuasan mampu memediasi customer experience terhadap loyalitas.
Kata Kunci: Kualitas Layanan; Customer Experience ; Kepuasan; Loyalitas

## Abstract
Shipping is everything related to transportation in waters, to ports, as well as security and safety.  One of the sea transportation companies in Indonesia is PT. Pelayaran Indonesia (PELNI). From the data, it can be seen that there  will be an increase in the number of passengers in 2021  and  2023,  and  from  2023  to  August  it  has  reached  95,086 passengers.  With  this  background,  the  author  is  interested  in conducting research on the influence of  service quality and customer experience  on  loyalty  mediated  by  ship  passenger  satisfaction  at Tanjung  Mas  Port,  Semarang.  This  research  uses  quantitative descriptive  methods.  The  sample  in  this  study  amounted  to  96 respondents. In this research, there are 2 independent variables (X1) and (X2), one intervening variable (Z) and one dependent variable (Y). In this research, the sampling used was non-probability sampling with accidental  sampling  technique.  In  this  research,  multiple  linear regression analysis was used using SPSS software. The research results showed that the variables service quality and customer experience had a positive and significant effect on satisfaction. This can be interpreted as meaning that if the quality of service and customer experience gets better, satisfaction  will increase. The variables of service quality and satisfaction have a positive and significant effect on loyalty. This can be interpreted that if the quality of service gets better then loyalty will increase. Likewise, as passenger satisfaction improves, loyalty will also increase.  The  customer  experience  variable  has  no  effect  on  loyalty. The satisfaction variable is able to mediate service quality on loyalty. And satisfaction is able to mediate customer experience on loyalty.

## Keywords :
Service Quality; Customer Experience; Satisfaction; Loyalty
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License .

## PENDAHULUAN
Indonesia  merupakan  negara  kepulauan  yang  sangat  luas,  yang  terbentang  dari  Sabang  sampai Merauke.  Pelayaran  adalah  segala  sesuatu  yang  berkaitan  dengan  angkutan  diperaiaran, kepelabuhan, serta keamanan dan keselamatannya. Secara garis besar pelayaran dibagi menjadi dua  yaitu  pelayaran  niaga  (yang  terkait  dengan  kegiatan  komersial)  dan  pelayaran  Non  Niaga (yang  terkait  dengan  kegiatan  non  komersil  seperti  pemerintahan  dan  bela  Negara).  Salah  satu Perusahaan  transportasi  laut  yang  ada  di  Indonesia  adalah  PT.Pelayaran  Indonesia  (Pelni). Tantangan yang dihadapi oleh Perusahaan jasa transportasi adalah bagaimana perusahaan dapat memberikan  produk  yang  baik  kepada  konsumen,  sehingga  akan  turut  meningkatkan profitabilitasnya .
Adhiyanto (2020), menyatakan bahwa kualitas layanan yang baik dalam suatu perusahaan akan dapat memberikan rasa puas terhadap pelanggan. Artinya, jika perusahaan mampu memberikan kualitas  jasa  yang  baik  akan  menciptakan  tingkat  kepuasan  yang  tinggi  yang  dirasakan  oleh konsumen.  Loyalitas  konsumen  dapat  diartikan  sebagai  seberapa  banyak  konsumen  yang membeli kembali atau menggunakan produk/jasa.  Salah satu faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen adalah kualitas layanan.   Menurut  Arianto (2018) kualitas Kualitas Pelayanan dapat
diartikan  sebagai  berfokus  pada  memenuhi  kebutuhan  dan  persyaratan,  serta  pada  ketepatan waktu  untuk  memenuhi  harapan  pelanggan.  Maka  dapat  disimpulkan  bahwa  jika  jasa  yang konsumen  nikmati  sesuai  dengan  harapan,  maka  mereka  akan  cenderung  memakai  kembali produk tersebut.
Penelitian yang dilakukan oleh Aridara dan Astuti (2019) mengenai  Hubungan kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen pada pelanggan jasa taksi New Atlas di kota semarang menunjukkan hasil  bahwa  kualitas  layanan  mempunyai  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan. Hasil yang sama juga ditunjukkan oleh penelitian Akbar, et. Al., (2010) yaitu kualitas layanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen hotel di Penang Malaysia. Pada penelitian yang dilakukan Sachro dan Pudjiastuti (2013) dijelaskan juga bahwa kualitas  layanan  juga  memiliki  pengaruh  tidak  langsung  terhadap  loyalitas  konsumen  melalui kepuasan.  Penelitian  tersebut  menunjukkan  bahwa  kepuasan  konsumen  sebagai  variabel intervening mampu memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen kereta Api Argo Bromo Jakarta-Surabaya.
PT PELNI mengoperasikan armada kapal penumpang, kapal ferry cepat dan armada kapal barang. Perusahan  ini    melayani  rute  perjalanan  domestik  dan  menyinggahi  lebih  dari  94  pelabuhan  di seluruh  pelosok  Nusantara.  Cabang  PT  Pelayaran  Indonesia  terletak  di  kota  Semarang  yang terletak di jl. mpu Tantular No.25 Semarang, Jawa Tengah. Dari data-data terlihat bahwa terjadi kenaikan jumlah penumpang di tahun 2021 dan 2023, serta pada tahun 2023. Banyak upaya yang dilakukan PT PELNI untuk meningkatkan pelayanannya, diantaranya yaitu dengan ditambahnya kapal KM.Kelimutu yang menawarkan fasilitas kelas satu dan kelas dua untuk pelayanan antar pulau. Dengan adanya kapal tersebut diharapkan penumpang lebih nyaman dengan fasilitas yang ada,  sehingga  dapat  menciptakan  pengalaman    positif    yang  turut  berdampak  untuk  kembali menggunakan jasa kapal PT Pelni cabang Semarang. Fasilitas dan layanan yang disediakan pada armada kapal dirancang untuk menjamin standar keselamatan dan kenyamanan bagi pelanggan dan  kru  laut,  didukung  oleh  SDM  yang  profesional  dan  mengutamakan  kepuasan  pelanggan ( kompas.com ).
Selain pengadaan tambahan kapal, manajemen juga memperbaiki sistem layanan pembelian tiket kapal bagi calon penumpang. Pembelian tiket kapal dapat dilakukan secara lebih mudah melalui pembelian  secara  online  (www.pelni.co.id).  Dalam  rangka  mendukung  pembayaran  tiket  kapal PELNI  secara  non  tunai  (cashless),  perusahaan  telah  menambah  channel  pembayaran  dengan menggunakan virtual account . Dengan demikian untuk PT.Pelni yang merupakan penyedia jasa transportasi  perlu  untuk  dapat  menerapkan  strategi-strategi  guna  untuk  peningkatan  kualitas pelayanan  ke  pada  konsumen.  Dengan  kualitas  pelayanan  yang  baik,  makam  diharapkan  akan turut  meningkatkan  kepuasan  dan  loyalitas  para  pelanggan.  Berdasarkan  uraian  diatas,  maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian mengenai Pengaruh Kualitas Layanan dan Customer Experience Terhadap  Loyalitas  yang  Dimediasi  Oleh  Kepuasan    Pada  Penumpang  Kapal  di Pelabuhan Tanjung Emas Semarang.

## KAJIAN PUSTAKA

## Loyalitas
Menurut  (Kotler  dan  Keller  2016)  loyalitas  pelanggan  ialah  komitmen  yang  dipegang  secara mendalam untuk membeli dan mendukung kembali sebuah produk atau jasa yang disukai pada masa  depan  meski  pengaruh  situasi  dan  usaha  pemasaran  berpotensi  menyebabkan  pelanggan beralih. Definisi yang lain menyebutkan  bahwa loyalitas adalah ketika pelanggan menyatakan kesediaannya    untuk    memberikan rekomendasi produk, kesediaan untuk berlangganan pada produsen        dalam        jangka        panjang,        serta  menyukai  produk  dengan  ekslusif  (Wirtz  & Lovelock 2016).   Dengan demikian,  loyalitas  dapat  diartikan  sebagai  suatu komitmen   untuk melakukan   pembelian   kembali dalam jangka panjang serta memberikan rekomendasi produk perusahaan  kepada  rekan  dan  saudaranya  dengan  hanya  satu  merek.Loyalitas  konsumen didefinisikan sebagai komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran
berpotensi menyebabkan pelanggan beralih. Menurut Kotler dan Keller (2016) indikator loyalitas terdiri  dari  Pembelian  ulang  ( Repeat  purchase ),  Ketahanan  ( Retention ),  Mereferensikan  atau merekomendasikan ( Referalls ).

## Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler dan Keller (2016) kepuasan konsumen merupakan “perasaan senang atau kecewa seseorang  yang  timbul  karena  membandingkan  kinerja  yang  dipersepsikan  produk  (atau  hasil) terhadap ekspektasi mereka”. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika  kinerja  sesuai dengan  ekspektasi,  pelanggan  akan  puas.  Jika  kinerja  melebihi  ekspektasi, pelanggan  akan  sangat  puas  atau  senang.  Serangkaian  kegiatan  yang  dilakukan  oleh  sebuah perusahaan  pada  akhirnya  akan  bermuara  pada  nilai  yang  akan  diberikan  oleh  pelanggan mengenai kepuasan yang dirasakan. Kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan seseorang setelah  membandingkan  (kinerja  atau  hasil)  yang  dibandingkan  dengan  harapannya.  Kepuasan konsumen  akan  memberikan  manfaat  bagi  perusahaan  yang  mencakup  terjadinya  loyalitas konsumen  dan  gethok  tular  positif.  Menurut  Rangkuti  dalam  (Ekawarna,  2021)  mengatakan bahwa  “kepuasan  pelanggan  adalah  proses  evaluasi  pasca  pembelian,  ketika  produk/jasa  yang dibeli minimal sama atau melebihi harapan pelanggan”. Indikator yang digunakan adalah Nilai, daya  saing,  persepsi  pelanggan,  harga,  citra,tahap  pelayanan,  momen  pelayanan  dan  Tingkat kepentingan pelanggan.

## Kualitas layanan
Armaniah, et al (2019) menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah sesuatu tingkat layanan yang berhubungan dengan terpenuhinya harapan dan kebutuhan pelanggan atau penggunanaya. Utomo dan  Riswanto  (2019)  juga  menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan  dapat  didefinisikan  sebagai tingkat  ketidaksesuaian  antara  harapan/keinginan  konsumen  dengan  persepsi  mereka. Mulyapradana  et  al.,  (2020)  kualitas  pelayanan  merupakan  komponen  penting  yang  harus diperhatikan dalam memberikan kualitas pelayanan prima. Kualitas pelayanan dmerupakan titik sentral bagi perusahaan karena mempengaruhi kepuasan konsumen dan kepuasan konsumen akan muncul  apabila  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  dengan  baik.  Berdasarkan  definisi-definisi diatas  dapat  disimpulkan  bahwa  kualitas  pelayanan  merupakan  suatu  tindakan  yang  dilakukan oleh pihak perusahaan berupa hal yang tidak berwujud namun dapat dirasakan oleh konsumen. Pengukuran  kualitas  pelayanan  dapat  dilihat  dari  terhadap  suatu  layanan.  Menurut  (Sudarso, 2016) “kualitas pelayanan merupakan manfaat yang dirasakan oleh pelanggan setelah melakukan evaluasi pada produk/jasa  tersebut dan  membandingkan manfaat  yang diharapkan  pelanggan”. Menurut  Tjiptono  (2019)  terdapat  lima  indikator  utama  dalam  kualitas  pelayanan,  yaitu: Reliabilitas (reliability) , Daya tanggap (responsiveness) , Jaminan (assurance) , Empati (empathy ), Bukti fisik (tangibles).

## Customer Experience
Definisi customer experience menurut Shaw & Hamilton (2016) merupakan persepsi pelanggan tentang  interaksi  rasional,  fisik,  emosional,  alam  bawah  sadar,  dan  interaksi  psikologis  dengan bagian dari sebuah organisasi. Persepsi ini mempengaruhi perilaku pelanggan dan membangun kenangan  yang  mendorong  loyalitas  pelanggan  dan  dengan  demikian  mempengaruhi  nilai ekonomi  yang  dihasilkan  organisasi.  Menurut  pengertian  tersebut,  dapat  disimpulkan  bahwa customer  experience (pengalaman  pelanggan)  merupakan  konsep experiental  marketing yang digunakan  perusahaan  dengan  melibatkan  diri  pelanggan  dalam  menumbuhkan  citra  merek produk  atau  jasa  yang  dijual  perusahaan  untuk  menciptakan  customer  satisfaction  (kepuasan pelanggan).
Menurut Jusoh et al., (2022), customer experience merupakan pemberian pengalaman yang unik kepada  pelanggan.  Dengan  adanya  customer  experience  pelanggan  akan  merasakan  sendiri perasaan senang maupun tidak senang setelah berhubungan dengan perusahaan secara langusng. Customer experience bersifat holistik dan mencakup berbagai respon kognitif, afektif, emosional, sosial dan fisik dari pelanggan terhadap perusahaan. Customer experience tidak hanya diciptakan
oleh  elemen-elemen  yang  dapat  dikontrol  oleh  perusahaan  (misalnya  layanan  tatap  muka, suasana  perusahaan/toko,  dan  harga),  tetapi  juga  oleh  unsur-unsur  yang  berada  diluar kendali perusahaan (misalnya pengaruh orang lain, tujuan pembelian). Menurut Alma  (2017)  indikator yang  digunakan  untuk  mengukur customer  experience ,  meliputi  sense  (panca  Indera), Feel (perasaan) , Think (berfikir), Act (tindakan), Relate (hubungan).

## Hubungan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
Kualitas  pelayanan  yaitu  baik  Tingkat  pelayanan  yang  difasilitasi  sesuai  dengan  keinginan pelanggan.  Berdasarkan  pengertian  ini,  kualitas  pelayanan  dipilih  untuk  kinerja  perusahaan melaksanakan kebutuhan dan harapan konsumen. Maksud lain kualitas pelayanan yaitu aktivitas yang  membentuk  fungsi  dengan  menggambarkan  peralihan  yang  diperlukan  konsumen  agar pelayanan menganjurkan nilai individu bagi konsumen (Aswad, Realize, & Wangdra, 2018). Menurut Desta Sulaesih (2021) Kualitas pelayanan berpengaruh secara positif terhadap kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan yang tinggi menghasilkan kepuasan konsumen yang tinggi pula. Sebaliknya  ketidakpuasan  akan    kualitas  layanan  dapat  dijadikan  alasan  bagi  konsumen  untuk berpindah.
Kamaludin  (2019)  dalam  penelitiannya  diperoleh  hasil  bahwa  hubungan  kualitas  pelayanan memiliki  ikatan  yang  sangat  kuat  dengan  kepuasan  konsumen.  Selain  itu  didukung  juga  oleh penelitian yang dilakukan Muhammad Fahmi Alfaridzi (2021) dengan menunjukkan hasil adanya hubungan variabel kualitas pelayanan dengan variabel kepuasan konsumen. Dari beberapa penelitian tersebut, maka kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen merupakan hal yang sangat penting bagi produsen maupun penyedia layanan. Maka diharapkan agar penyedia layanan  dapat  meningkatkan  kualitas  pelayanan  guna  untuk  mencapai  kepuasan  konsumen. Berdasarkan uraian diatas, maka hipotesis yang diajukan yaitu:
H1 : Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan
Hubungan customer experience terhadap Kepuasan Dalam mempertahankan konsumen perlu memperhatikan kepuasan konsumen. Hal tersebut juga didukung  oleh  Menurut  Meyer  and  Schwager  dalam  Seligman  (2018), customer  experience adalah  respon yang diberikan pelanggan berdasarkan pengalaman pribadi yang merupakan hasil dari sebuah interaksi baik yang dilakukan secara langsung ataupun tidak langsung.Kepuasan ini juga dapat dibentuk melalui adanya pengalaman konsumen (customer experience) yang baik. Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Seddon  dan  Sant  dalam  Zefri  Efdison, dkk  (2023)  menyatakan bahwa hanya perusahaan yang memberikan pengalaman yang tepat  untuk konsumen akan sukses di  pasar  global,  dapat meningkatkan  kepuasan  konsumen.  Hal  ini  sejalan  dengan  pelitian  yang dilakukan oleh Bernadita Purba Septian dan  Indah Handaruwati (2021) dengan hasil penelitian bahwa customer  experience berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  konsumen.  Berdasarkan uraian diatas, maka hipotesis yang diajukan yaitu:
H2 : Customer experience berpengaruh terhadap kepuasan

## Hubungan kepuasan  konsumen terhadap loyalitas
Kepuasan konsumen mengidentifikasikan adanya sikap dan perasaan  yang positif terhadap suatu produ. Maka dapat disimpulkan jika  dalam diri konsumen memiliki sikap positif terhadap produk tersebut, maka dalam dirinya akan berkembang menjadi loyalitas.
Menurut Kotler dan Keller (2018), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspetasi mereka.  Apabila  kinerja  gagal  memenuhi  ekspektasi,  konsumen  akan  tidak  puas.  Jika  kinerja sesuai dengan ekspektasi, konsumen akan puas. Selain itu, apabila kinerja melebihi ekspektasi, konsumen  akan  sangat  puas  atau  senang.  Sedangkan  menurut  Tjiptono  (2019),  kepuasan konsumen  dapat  diartikan  sebagai  perbandingan  antara  harapan  atau  ekspektasi  sebelum pembelian dan presepsi terhadap kinerja setelah pembelian.
Berdasarkan  pengertian-pengertian  yang  dipaparkan  oleh  beberapa  ahli  diatas  maka  dapat disimpulkan  bahwa  kepuasan  konsumen  adalah  suatu  tanggapan  perilaku  konsumen  berupa
evaluasi  purna  beli  terhadap  suatu  barang  atau  jasa  yang  dirasakannya  (kinerja  produk dibandingkan  dengan  harapan  konsumen.Pernyataan  tersebut  didukung  oleh  penelitian  yang dilakukan oleh Andyan dan Tri Ratna (2021) Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah. Maka dapat diartikan bahwa jika nasabah memiliki kepercayan yang tinggi pada bank, akan berdampak pada kepuasan nasabah terhadap bank tersebut, dan selanjutnya kepuasan akan berdampak pada loyaitas nasabah. Berdasarkan uraian diatas, maka hipotesis yang diajukan yaitu:
H3 : Kepuasan  berpengaruh terhadap loyalitas

## Hubungan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas
Menurut Jill Griffin dalam (Ratih Hurriyati, 2018) menyatakan bahwa  loyalitas lebih mengacu pada  wujud  perilaku  dari  unit-unit  pengambilan  keputusan  untuk  melakukan  pembelian  secara terus menerus terhadap barang/ jasa suatu  perusahaan yang dipilih.Ketika  pelanggan  bertahan karena  merasa  nyaman  dengan  nilai dan  pelayanan  yang  mereka  dapat,  mereka  akan  lebih mungkin  menjadi  pelanggan yang  loyal.  Pelanggan  yang  sangat  puas  dengan  kualitas  layanan akan menjadi pelanggan setia, melakukan pembelian kembali, berbicara yang baik tentang produk perusahaan, memberikan perhatian yang kurang kepada perusahaan pesaing, serta menawarkan produk kepada orang lain (Sumadi &  Soliha, 2015).
Pernyataan  tersebut  didukung  oleh  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Shandra &  Murwatiningsih (2016). Penelitian ini dilakukan untuk menguji loyalitas pelanggan jasa taksi New Atlas di Kota Semarang. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh positif dan signifikan  terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan uraian diatas, maka hipotesis yang diajukan yaitu:
H4 : Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas
Hubungan Customer Experience terhadap Loyalitas Sedangkan  menurut  Kotler  dan  Armstrong  (2016) Customer  Satisfaction  the  extent  to  which a product’s or services perceived performance matches a buyer’s expectations. If the product’s or services  performance  falls  short  of  expectations,  the  customers  is  dissatisfied.  If  performance matches  expectations,  the  customer  is  satisfied.  If  performance  exceeds  expectation,  the customers is higly satisfied or delighted. Yang artinya kepuasan merupakan tingkat sejauh mana kinerja suatu produk atau jasa yang dirasakan sesuai dengan harapannya. Jika kinerja produk atau jasa  lebih  kecil  dari  harapan,  maka  konsumen  tidak  puas.  Jika  kinerja  sesuai  dengan  harapan, maka konsumen merasa puas. Saat ini komunikasi dari mulut ke mulut mulai menjadi salah satu alat komunikasi yang banyak digunakan perusahaan, karena konsumen sering kali merasa bahwa informasi  yang  disampaikan  lebih  dapat  dipercaya  sehingga  perusahaan  mulai  memberikan perhatian  lebih  (El  Ouardighi  et  al.,  2016).  Pernyataan  tersebut  didukung  oleh  penelitian  yang dilakukan  oleh  Azhari et  al. ,  (2015).  Hasil  menunjukkan  bahwa customer  experience berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen di KFC Kawi Malang. Berdasarkan uraian diatas, maka hipotesis yang diajukan yaitu:
H5 : Customer Experience berpengaruh terhadap loyalitas

## Hubungan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas melalui Kepuasan Konsumen
Dalam menciptakan kepuasan yang diharapkan oleh konsumen, faktor kualitas layanan menjadi hal yang penting untuk diperhatikan oleh perusahaan. Menurut Schiffman dalam Rangkuti (2017) menyatakan  “Kepuasan  pelanggan  merupakan  perasaan  seseorang  terhadap  kinerja  dari  suatu produk atau jasa yang dibandingkan dengan harapannya”. Bahwa tujuan dari strategi kepuasan pelanggan  adalah  untuk  membuat  agar  pelanggan  tidak  mudah  pindah  ke  pesaing.  Konsumen yang merasa puas terhadap produk atau merek yang dikonsumsi atau dipakai akan membeli ulang produk tersebut. Hartanto & Andreani, (2019) Loyalitas konsumen adalah kesetiaan  konsumen dalam  komitmen  sebagai  langganan  terhadap  suatu  merek  maupun  toko  tertentu  berdasarkan sikap dalam pembelian ulang yang konsistenPernyataan tersebut didukung oleh penelitian yang dilakukan  oleh  Sachro  &  Pudjiastuti  (2013).  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  kepuasan
konsumen  sebagai  variabel  intervening  mampu  memediasi  pengaruh  kualitas  layanan  terhadap loyalitas pada konsumen kereta  api Argo Bromo Jakarta- Surabaya. Berdasarkan uraian diatas, maka hipotesis yang diajukan yaitu:
H6 : Kualitas Playanan berpengaruh terhadap loyalitas yang dimediasi oleh kepuasan
Hubungan Customer Experience terhadap Loyalitas melalui Kepuasan Kepuasan  pelanggan  adalah  kegiatan  memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan,  dengan terpenuhnya  kebutuhan  dan  keinginan  tersebut  muncul  perasaan  senang  atau  kecewa  dari pelanggan  tentang  perbandingan  kinerja  dirasakan  dengan  yang  diharapkan.  Hampir  semua Perusahaan  layanan  berusahan  untuk  mencapai  kepuasan  pelanggan  karena  dapat  memberikan efek  yang  sangat  besar  bagi  perusahaan  itu  sendiri  seperti  kepercayaan  dan  loyalitas  pelanggan (Riyanto & Tunjungsari, 2020).  Hijjah & Ardiansari (2015)   menyatakan  bahwa  dalam customer experience konsumen  akan  dilibatkan  secara  emosional  dalam  setiap  kegiatan  sehingga konsumen memiliki pengalaman unik, mengesankan, kemudian timbul keinginan untuk kembali berkunjung.  Pernyataan  tersebut  di  dukung  oleh  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Azhari et  al., (2015).  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  kepuasan  terbukti  sebagai  variabel  intervening dalam  hubungan  antara customer  experience teradap  loyalitas   pelanggan  KFC  Kawi  Malang. Berdasarkan uraian diatas, maka hipotesis yang diajukan yaitu:
H7 : Customer Experience berpengaruh terhadap loyalitas yang dimediasi oleh kepuasan
Keterangan :
Gambar 1 : Kerangka Pemikiran

## METODE PENELITIAN
Penelitian kuantitatif ini merupakan penelitian yang menyelidiki informasi secara kuantitatif atau nyata,  sepenuhnya  bertujuan  untuk  menguji  spekulasi  yang  telah  ditentukan  sebelumnya  dan kemudian menguraikan hasil pemeriksaan untuk memperoleh kesimpulan (Sugiyono, 2019).
Kualitas
Layanan
(X1) Customer Experience (X2) Kepuasan (Z) Loyalitas (Y) H1 H2 H3 H4 H5 H6 H7 : Hubungan Parsial : Hubungan Mediasi
Jenis data dalam penelitian ini adalah data primer dan sekunder. Metode pengumpulan data dalam penelitian  ini  menggunakan  kuesioner.  Kuesioner  merupakan  teknik  pengumpulan  data  yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab (Sugiyono,  2019).  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  seluruh  Penumpang  kapal  PT.PELNI Semarang  pada  tahun  2023.  Di  dalam  penelitian  ini,  sampling  yang  digunakan  adalah  non probability  sampling  dengan  Teknik accidental  sampling yaitu  Teknik  pengambilan  sampel berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang secara kebetulan/ incidental bertemu dengan peneliti maka dapat dijadikan sampel apabila orang tersebut dipandang cocok sebagai sumber data. Dalam menentukan  sampel  ini,  penulis  menggunakan  rumus  Lameshow.  Rumus  Lameshow  ini digunakan karena jumlah populasi yang tidak diketahui atau tidak terbatas (infinitive population). Adapun rumus Lameshow adalah sebagai berikut: Keterangan: n = jumlah sampel z = skor z pada kepercayaan 95% = 1,96 p = maksimal estimasi = 0,5 d = sampling error = 10%
Melalui rumus diatas, maka dapat dihitung jumlah sampel yang akan digunakan sebagai berikut: n = z P (1-P) d n = 1,96 . 0,5 (1-0,5) 0.01 n = 3,8416 . 0,25 0,01 Dengan  menggunakan  rumus  Lameshow  di  atas,  maka  nilai  sampel  (n)  yang  didapat  adalah sebesar  96,04.  Maka  dibulatkan  menjadi  96  responden  yaitu  penumpang  kapal  PT.PELNI semarang.  Metode  yang  digunakan  untuk  menganalisa  data  kuesioner  dalam  penelitian  ini, menggunakan  analisis  regresi  linier  berganda  dengan  menggunakan  software  SPSS.  Metode analisa yang digunakan dalam penelitian ini adalah: uji validitas, uji reliabilitas ,  uji asumsi klasik dan  pengujian  dengan  path  analisis.  Uji  asumsi  klasik  berfungsi  untuk  menguji  model  regresi penelitian apakah berdistribusi secara normal atau tidak.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Deskripsi Responden
Responden  dari  penelitian  ini  adalah  Penumpang  Kapal  PT.PELNI  Semarang.  Adapun pertanyaan  yang termuat  dalam  kuesioner terdiri  dari dua bagian, yaitu pertanyaan mengenai identitas  responden  dan  pertanyaan  mengenai  keempat  variabel  penelitian  yaitu  Kualitas Layanan, Customer Experience,Kepuasan, dan variabel Loyalitas. Pada bagian ini akan dijelaskan mengenai identitas responden berdasarkan usia, jenis kelamin,dan cara pembelian tiket.

## Tabel 1. Deskripsi Responden
Item Jumlah Persentase Gender Laki-Laki 60 62,50% Perempuan 36 37,50% Usia 19 – 24 tahun 31 32,3% 25 – 30 tahun 20 20,8% 31 – 36 tahun 11 11,5% 37 – 42 tahun 12 12,5% 43 – 48 tahun 7 7,3% 49 – 54 tahun 8 8,3%
Item Jumlah Persentase 55 – 60 tahun 5 5,2% 61 – 66 tahun 2 2,1% Pembelian Tiket Pembelian online 39 40,6% Pembelian secara langsung 57 59,4%
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2024
Dari  deskripsi  responden,  didapatklan  data  bahwa  usia  responden  adalah  antara  usia  19  tahun sampai dengan 66 tahun. Usia responden yang menggunakan jasa layanan kapal Pelni ada pada usia produktif yaitu antara usia 25 sampai dengan 30 tahun. Responden dalam penelitian ini terdiri dari  60  orang  laki-laki  dan  36  orang  wanita.  Dari  cara  pembelian  tiket  kapal  yang  dilakukan responden diketahui sejumlah 39 orang membeli tiket secara online dan 57 orang membeli tiket secara langsung. Dari cara pembelian tiket  tersebut dapat dilihat bahwa masih banyak orang yang melakukan pembelian secara langsung di pelabuhan Penumpang maupun di outlet resmi PT.Pelni dibandingkan membeli tiket secara online.

## Uji Validitas
Dari  hasil  uji  validitas  menunjukan  bahwa  semua  indikator  yang  digunakan  untuk  mengukur variabel kualitas layanan, customer experience , kepuasan, dan loyalitas  dinyatakan valid karena r hitung dari semua indikator ( corrected item correlation ) lebih besar dari r tabel (df = n-2 = 96- 2 = 94).

## Tabel 2 Uji Validitas
Variabel Item Pernyataan r Hitung r Tabel Keterangan Kualitas Layanan (X1) X1.1 0,825 0,2006 Valid X1.2 0,785 0,2006 Valid X1.3 0,866 0,2006 Valid X1.4 0,805 0,2006 Valid X1.5 0,834 0,2006 Valid Customer Experience (X2) X2.1 0,763 0,2006 Valid X2.2 0,763 0,2006 Valid X2.3 0,860 0,2006 Valid X2.4 0,851 0,2006 Valid X2.5 0,789 0,2006 Valid Kepuasan (Y1) Y1.1 0,541 0, 2006 Valid Y1.2 0,616 0, 2006 Valid Y1.3 0,789 0, 2006 Valid Y1.4 0,774 0, 2006 Valid Y1.5 0,813 0, 2006 Valid Loyalitas (Y2) Y2.1 0,884 0, 2006 Valid Y2. 2 0,868 0, 2006 Valid Y2.3 0,899 0, 2006 Valid Y2.4 0,933 0,2006 Valid Sumber : Data primer yang diolah, 2024

## Uji Reliabilitas
Berdasarkan  hasil  iji  reliabilitas,  menunjukan  bahwa  semua  variabel  yang  meliputi  Kualitas layanan, customer experience , kepuasan dan loyalitas mempunyai Cronbach Alpha lebih besar dari 0,60  sehingga dapat dikatakan reliabel, selanjutnya item-item pada masing-masing variabel tersebut layak digunakan sebagai alat ukur.

## Tabel 3 Uji Realibilitas
No. Variabel Cronbach Alfa Standar Realibilitas Keterangan 1 Kualitas Layanan (X1) 0,881 0,60 Reliabel 2 Customer Experience (X2) 0,861 0,60 Reliabel 3 Kepuasan  (Y1) 0,734 0,60 Reliabel 4 Loyalitas (Y2) 0,907 0,60 Reliabel
Sumber : data primer yang diolah, 2024
Analisis Regresi Linier Berganda Tabel 4 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda 1
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) 2,543 1,356 1,876 0,064 KL 0,26 0,079 0,259 3,315 0,001 0,538 1,857 CE 0,62 0,076 0,635 8,124 0 0,538 1,857
a. Dependent Variable: KEP
Sumber : data primer yang diolah, 2024

## PersamaanY1= 0,259X1 + 0,635X2
Dari persamaan regresi linier berganda tersebut diatas, menunjukkan bahwa:
a. B1  (nilai  koefisien  regresi  X1)  sebesar  0,259  mempunyai  tanda  positif,  artinya  Kualitas layanan yang baik maka  kepuasan  juga akan meningkat.
b. B2  (nilai  koefisien  regresi  X2)  sebesar  0,635  mempunyai  tanda  positif,  artinya  customer experience yang baik maka akan meningkatkan kepuasan.
Berdasarkan  uraian  tersebut  diatas,  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  X1  lebih  besar,  artinya variabel  kualitas  layanan  merupakan  variabel  yang  paling  dominan  dalam  mempengaruhi kepuasan. Hal ini ditunjukkan dengan nilai b1=0,635
Tabel 5.  Hasil Analisis Regresi Linier Berganda 2
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) -6,97 1,708 -4,078 0 KL 0,46 0,103 0,38 4,474 0 0,482  2,077 CE 0,079 0,123 0,067 0,641  0,523 0,315  3,176 KEP 0,547 0,128 0,455 4,266 0 0,306  3,269
a. Dependent Variable: LOY Sumber : data primer yang diolah, 2024

## PersamaanY2= 0,380X1 + 0,067X2 + 0,455Y1
Dari persamaan regresi linier berganda tersebut diatas, menunjukkan bahwa: a. B3  (nilai  koefisien  regresi  X1)  sebesar  0,380  mempunyai  tanda  positif,  artinya  Kualitas layanan yang baik maka  loyalitas  juga akan meningkat.
b. B4  (nilai  koefisien  regresi  X2)  sebesar  0,067  mempunyai  tanda  positif,  artinya customer experience yang baik maka akan meningkatkan loyalitas.
c. B5  (nilai  koefisien  regresi  Y1)  sebesar  0,455  mempunyai  tanda  positif,  artinya  Kualitas kepuasan  yang baik maka  loyalitas  juga akan meningkat.
Berdasarkan  uraian  tersebut  diatas,  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  yang  paling  dominan mempengaruhi loyalitas penumpang adalah variabel kepuasan Hal ini ditunjukkan dengan nilai b5=0,455
Sobel Test Tabel 6. Hasil Sobel test Pertama
Kualitas Layanan – Kepuasan - Loyalittas
A 0,180555556 B 0,379861111 SEa 0.079 SEb 0,088888889 Sobel Test statistic 260.749.149 One-tailed probability 0.00456042 Two-tailed probability 0,00912083
Sumber : data primer yang diolah, 2024
Pada  tabel  6  diatas  dapat  dilihat  bahwa  A  (koefisien  regresi  dari  kualitas  layanan    terhadap kepuasan)  sebesar  0,260,  B  (koefisien  regresi  dari  kepuasan  terhadap  loyalitas)  sebesar  0,547, SEa  (standar  error  dari  A)  sebesar  0,079 dan  SEb  (standar  error  dari  B)  yaitu  0,128.  Dari  data tersebut kemudian di kalkulasi lalu menghasilkan two-tailed probability. Hasil perhitungan sobel test  pertama    mendapatkan  nilai  signifikansi  two  tail  sebesar  0,009  kurang  dari  0,05  sehingga dapat disimpulkan variabel kepuasan mampu memediasi antara kualitas layanan dengan loyalitas.

## Tabel 7. Hasil sobel test kedua
Customer experience – Kepuasan - Loyalittas
A 0,430555556 B 0,379861111 SEa 0.076 SEb 0,088888889 Sobel Test statistic 378.549.715 One-tailed probability 0.00007670 Two-tailed probability 0,0001534
Sumber : data primer yang diolah, 2024
Pada tabel 7 diatas dapat dilihat bahwa A (koefisien regresi dari customer experience  terhadap kepuasan)  sebesar  0,620,  B  (koefisien  regresi  dari  kepuasan  terhadap  loyalitas)  sebesar  0,547, SEa  (standar  error  dari  A)  sebesar  0,076 dan  SEb  (standar  error  dari  B)  yaitu  0,128.  Dari  data tersebut kemudian di kalkulasi lalu menghasilkan two-tailed probability. Hasil perhitungan sobel test kedua mendapatkan nilai signifikansi two tail sebesar 0,000 kurang dari 0.05 sehingga dapat disimpulkan kepuasan  mampu  memediasi antara variabel customer experience dengan loyalitas.

## Pembahasan

## Pengaruh kualitas Layanan  Terhadap Kepuasan
Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa kualitas layanan berpengaruh positif  dan signifikan terhadap  kepuasan.  Hal  ini  dapat  diartikan  bahwa  jika  kualitas  layanan  semakin  baik  maka kepuasan  akan  meningkat.  Hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh Kamaludin (2019)  yang dalam penelitiannya diperoleh hasil bahwa hubungan kualitas pelayanan memiliki  ikatan  yang  sangat  kuat  dengan  kepuasan  konsumen.  Selain  itu  didukung  juga  oleh penelitian  yang  dilakukan  Muhammad  Fahmi  Alfaridzi    (2021)    menunjukkan  hasil  adanya hubungan variabel kualitas pelayanan dengan variabel kepuasan konsumen.

## Pengaruh Customer experience  terhadap Kepuasan
Berdasarkan  hasil  perhitungan  yang  dilakukan,  menunjukkan  terdapat  pengaruh  positif  dan signifikan antara customer experience terhadap kepuasan. Para pengguna layanan PT.Pelni rata- rata merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.  Hal ini dapat diartikan bahwa jika  kualitas layanan  semakin  baik  maka  kepuasan  akan  meningkat.  Hal  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang dilakukan  oleh  Nevita  dan  R.A  Marlein  (2022)  menyatakan  bahwa    Pengalaman  Pelanggan (customer experience) berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan.

## Pengaruh kualitas layanan  terhadap loyalitas
Berdasarkan  hasil  perhitungan  yang  dilakukan,  menunjukkan  terdapat  pengaruh  positif  dan signifikan antara kualitas layanan terhadap loyalitas. Hal ini dapat diartikan bahwa jika kualitas layanan  semakin  baik  maka  loyalitas  akan  meningkat.  Hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan penelitian yang dilakukan oleh A Nastiti dan Astuti (2019). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh positif dan signifikan  terhadap loyalitas pelanggan.

## Pengaruh customer experience  terhadap loyalitas
Berdasarkan  hasil  perhitungan  yang  dilakukan,  menunjukkan  tidak  terdapat  pengaruh  antara customer experience terhadap loyalitas.  Pada Pengguna layanan PT Pelni, rata-rata tidak terlalu mempermasalahkan mengenai pengalaman yang telah diterima saat menggunakan jasa PT.Pelni. Hal  ini  dapat  diartikan  bahwa  meskipun  customer  experience  baik,  tapi  tidak  berdampak  pada loyalitas  yang  meningkat.  Hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh Agustiono  (2022).  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  kualitas  layanan  memiliki  pengaruh positif dan signifikan  terhadap loyalitas pelanggan.

## Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas
Berdasarkan  hasil  perhitungan  yang  dilakukan,  menunjukkan  terdapat  pengaruh  positif  dan signifikan  antara  kepuasan  terhadap  loyalitas.  Kepuasan  yang  dirasakan  para  penumpang  akan meningkatkan loyalitas dalam menggunakan jasa layanan kapal  PT.Pelni. Hal ini dapat diartikan bahwa jika  kepuasan  semakin baik maka loyalitas   akan meningkat. Hasil penelitian ini  sesuai dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Arfianti (2014).  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa kepercayaan nasabah memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas yang di mediasi oleh kepuasan nasabah.

## Pengaruh Kualitas layanan Terhadap loyalitas Melalui kepuasan
Berdasarkan  hasil  perhitungan  yang  dilakukan  dapat  disimpulkan  variabel  kepuasan  mampu memediasi antara kualitas layanan dengan loyalitas. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian
yang dilakukan oleh Dody Andreas, dkk  (2022). Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang kuat dan positif antara variable kualitas pelayanan terhadap loyalitas tamu melalui kepuasan tamu pada Favehotel Gatot Subroto Jakarta.

## Pengaruh Customer Experience Terhadap Loyalitas Melalui kepuasan
Berdasarkan  hasil  perhitungan  yang  dilakukan  dapat  disimpulkan  bahwa  kepuasan    mampu memediasi  antara  variabel customer  experience dengan  loyalitas.  Para  pengguna  jasa  kapal PT.Pelni dengan customer experience yang baik, akan merasa puas sehingga akan meningkatkan loyalitas terhadap penggunaan Kapal PT.Pelni. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan  oleh  Azhari et  al., (2015).  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  kepuasan  terbukti sebagai  variabel  intervening  dalam  hubungan  antara customer  experience teradap  loyalitas pelanggan KFC Kawi Malang.

## PENUTUP
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  pembahasan,  maka  dapat  diperoleh             kesimpulan  dalam penelitian ini bahwa kualitas layanan berpengaruh positif  dan signifikan terhadap kepuasan. Hal ini  dapat  diartikan  bahwa  jika  kualitas  layanan  semakin  baik  maka  kepuasan  akan  meningkat. Variabel customer  experience berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan.  Hal  ini dapat  diartikan  bahwa  jika  kualitas  layanan  semakin  baik  maka  kepuasan  akan  meningkat. Kualitas  layanan  juga  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas.  Hal  ini  dapat diartikan bahwa jika kualitas layanan semakin baik maka loyalitas akan meningkat. Begitu juga untuk variabel  kepuasan terhadap loyalitas. Hal ini dapat diartikan bahwa jika kepuasan semakin baik  maka  loyalitas  akan  meningkat.  Hasil  penelitian  juga  dapat  disimpulkan  bahwa  kepuasan mampu  memediasi  antara  kualitas  layanan  dengan  loyalitas.  Dan  variabel  kepuasan    mampu memediasi antara variabel customer experience dengan loyalitas. Kualitas layanan dan customer experience berpengaruh terhadap kepuasan, maka Perusahaan harus dapat meningkatkan kualitas layanan dan customer experience agar kepuasan pengguna PT. PELNI juga meningkat. Variabel Kepuasan terbukti dapat memediasi Kualitas layanan dan Customer experience terhadap loyalitas. Maka  PT  PELNI  untuk  dapat    menciptakan  Loyalitas  Pelanggan,  maka  harus  meningkatkan kepuasan para  pengguna jasa Kapal. Berdasarkan hasil pengujian hipotesis membuktikan bahwa dari  7  hipotesis  yang  diajukan,  terdapat  1  variabel  yang  tidak  berpengaruh  yaitu  customer experience terhadap loyalitas.
Dalam  penelitian  ini  masih  terdapat  kekurangan  variabel  bebas  dalam  menjelaskan  pengaruh variabel terikat. Sehingga dalam penelitian mendatang perlu ditambahkan variabel lain, seperti kepercayaan,  atau  variabel  citra  perusahaan.  Dari  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan,  saran yang  dapat  diberikan  yaitu:  Kualitas  layanan    dan  customer  experience  berpengaruh  terhadap kepuasan, maka Perusahaan harus dapat meningkatkan kualitas layanan dan customer experience agar  kepuasan  pengguna  PT.  PELNI  juga  meningkat.  Variabel  Kepuasan  terbukti  dapat memediasi Kualitas layanan dan Customer experience terhadap loyalitas. Maka PT PELNI untuk dapat    menciptakan  Loyalitas  Pelanggan,  maka  harus  meningkatkan  kepuasan  para    pengguna Kapal.

## DAFTAR PUSTAKA
Agustiono, dkk (2022). Pengaruh Customer Experience Terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (studi Pada Masyarakat Semarang Pengguna LinkAja). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, Vol.11, No.2, 2022 e-ISSN 2746-1297 Alfaridzi,  M.  F.  (2021).  Hubungan  Antara  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Konsumen Pada Rumah Makan X. Character: Jurnal Penelitian Psikologi, 17-31. Andyan P, Tri Ratna Murti (2021). Kepuasan Nasabah Sebagai Mediator Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah. Jurnal IKRA-ITH Ekonomika Vol 4 No 2 Bulan Juli 2021
A. Nastiti, and S. R. T. Astuti, "Pengaruh Persepsi Harga, Kualitas Pelayanan dan Citra Merek Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  dan  Dampaknya  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Taksi New Atlas di Kota Semarang”. Diponegoro Journal of Management , vol. 0, pp. 126-136, Nov. 2019.
Adhiyanto.  (2020).  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Konsumen Menggunakan Jasa Balai Latihan Kerja Industri (Blki) Semarang. Fakultas Ekonomika Dan Bisnis Universitas Diponegoro Semarang.
Ab  Hamid,  S.  N.,  Maulan,  S.,  &  Wan  Jusoh,  W.  J.  (2022). Brand  attributes,  corporate  brand image and customer loyalty of Islamic banks in Malaysia. Journal of Islamic Marketing, ahead-of-p(ahead-of-print). https://doi.org/10.1108/JIMA-09-2021-0309
Ahmad  Kamaludin,  Syntax  Literate.  “Hubungan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Konsumen Pada Apotek Fuji Lestari Majalengka.” Julnal Ilmiah Indonesia, 2019, 47–55 Akbar, S., Som, A. P. M., Wadood, F., & Alzaidiyeen, N. J. (2010). The Revitalization of Service Quality to Gain Customer Satisfaction and Customer Loyalty. International Journal of Business and Management, Vol.5, No.6, 113-122 . http://doi.org/10.5539/ijbm.v5n6p113 Arfianti,  S.  R.  (2014). Pengaruh  Citra  dan  Kepercayaan  terhadap  Loyalitas  Nasabah melalui Kepuasan  Nasabah. Semarang:  Universitas  Negeri  Semarang.  Management  Analysis Journal, 3(2), 1–13
Alma, Buchari. 2017. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta Armaniah,  H.,  Marthanti,  A.  S.,  &  Yusuf,  F.  (2019).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan  Konsumen  Pada  Bengkel  Ahass  Honda  Tangerang.  Penelitian  Ilmu Manajemen, 2(2), 2614–3747. https://bmspeed7.com
Arianto, N. 2018. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pengunjung Dalam  Menggunakan  Jasa  Hotel  Rizen  Kedaton  Bogor. Jurnal  Pemasaran  Kompetitif. 1(2): 123-134.
Aswad, S., Realize, R., & Wangdra, R.(2018). Pengaruh  harga dan  kualitas Pelaynan  terhadap kepuasan  konsumen  pengguna  air  bersih  masyarakat  kampung  air  Batam  Center.  JIM
UPB (Jurnal Ilmiah Manajemen Universitas Putera Batam). https://doi.org/10.33884/jimupb.v6i2.681 Azhari, M. I,. Fanani, D., & Mawardi, M. K. (2015). Pengaruh Customer Experience Terhadap
Kepuasan  Pelanggan  dan  Loyalitas  Pelanggan  (Survei  pada  Pelanggan  KFC  Kawi Malang). Journal Administrasi Bisnis (JAB). Vol.28, No. 1, 143-148. Bernadita  Purba  Septian  &  Indah  Handaruwati. Pengaruh  Customer  Experience  terhadap Kepuasan  Konsumen  Produk  Kuliner  Lokal  Soto  Mbok  Geger  Pedan  Klaten ..  Jurnal Bisnisman: Riset Bisnis dan Manajemen Vol. 3, No. 2 (Juni – September), Hal: 16-33. Desta  Sulaesih,  2021. Kualitas  Pelayanan  Dalam  Meningkatkan  Kepuasan  Konsumen  di Showroom X Kota Bandung. Journal Management, Business, and Accounting Vol. 20, No. 3, Desember 2021
Ekawarna, dkk . 2021. Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan, Dan Citra Sekolah Terhadap Kepuasan  Orang  Tua  Di  SMP  Islam  Al-Falah  Kota  jambi. Jurnal  Ilmu  Manajemen Terapan (JIMT). Volume 3, Issue 2, November 2021.
El Ouardighi, F., Feichtinger, G., Grass, D., Hartl, R. F., & Kort, P. M. (2016). Advertising and Quality-Dependent Word-of-Mouth in a Contagion Sales Model. Journal of Optimization Theory and Applications, 170(1), 323t342 . https://doi.org/10.1007/s10957-015-0855-0 Fahmi,  Fikri  Nor,  2012. Kualitas  Layanan  Terhadap  kepuasan  Konsumen  Pada  Toko  Buku Gramedia Lembuswana di Samarinda. Fakultas Ekonomi Universitas Mulawarman. Hartanto,  A.,  &  Andreani,  F.  (2019). Pengaruh  Kualitas  Produk,  Kualitas  Layanan,  Di Lingkungan Fisik Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi di Mandailing Café Surabaya. AGORA Vol. 7, No. 1 (2019). https://www.detik.com/jateng/bisnis/d-6777529/naik-mulai-1-juli-2023-ini  tarif-terbaru-kapal- pelni-via-semarang
https://www.infopublik.id/kategori/nasional-ekonomi-bisnis/622741/pelni-siapkan-49-ribu- kursi-angkutan-lebaran-2022?show=
Hijjah, R., Ardiansari, A. (2015). Pengaruh Customer Experience Dan Customer Value Terhadap Customer Loyalty Melalui Customer  Satisfaction. Management  Analysis Journal, 4(4), 281–288. https://doi.org/10.15294/maj.v4i4.8880 Kotler, Philip dan Kevin  Lane, Keller. 2016. Manajemen Pemasaran . Edisi 13. Jilid 1 Jakarta: Erlangga
Kotler, P. and Keller, Kevin L. 2016: Marketing Management, 15th Edition New Jersey: Pearson Pretice Hall, Inc.
Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. 2018. Manajemen Pemasaran. Edisi 12. Jilid 2. Jakarta: PT Indeks.
Lovelock,  Christoper  dan  Wirtz  Jochen  2016. Service  Marketing:  People,  Technology  and Strategy.  8th Edition.USA: Pearson Prentice Hall.
Mulyapradana, A., Anjarini, A. D., & Harnoto, H. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di PT. Tempo Cabang Tegal. Jesya (Jurnal Ekonomi dan Ekonomi Syariah), 3(1),26-38.
Nevita & R.A Marlien (2022). Pengaruh Pengalaman Pelanggan, Nilai Pelanggan, dan Kualitas Layanan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  (Studi  Pada  Pelanggan  Albania  Coffee  Boja). YUME  :  Journal  of  Management.  Universitas  Stikubank  SemarangVolume  5  Issue  1 (2022) Pages 1 – 16.
Rangkuti, Freddy. 2017. Customer Care Excellence. Jakarta: PT Gramedia Ratih Hurriyati, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen (Bandung: Alfabeta, 2018), 129. Riyanto Vony, Hetty Karunia Tunjungsari. 2020. Kualitas Layanan dan Nilai yang Dipersepsikan terhadap  Niat  Pembelian  Pengguna  Jasa  MRT  dengan  Kepuasan  Pelanggan  Sebagai Mediasi. [Jurnal]. Jakarta (ID). Fakultas Ekonomi dan Bisnis. Universitas Tarumanagara. Sachro,  &  Pudjiastuti,  S.  R.  (2013). The  Effect  Service  Quality  to  Customer  Satisfaction  And Customer Loyalty Of Argo Bromo Anggrek Train Jakarta-Surabaya in Indonesia. IQSR Journal Of Business And Management (IQSR-JBM), E-ISSN: 2278-487X, P-ISSN: 2319- 7668, Vol.12, (1), 33-38
Shandra, Metta, Padyawati, Kusuma, & Murwatiningsih. (2016). Kepuasan Konsumen Sebagai Mediasi  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan, Brand  Image, Dan  Harga  Terhadap  Loyalitas Konsumen. Management Analysis Journal 5 (1). Seligman, James. 2018. Customer Experience Management The Experiential Journey. Carolina: Lulu.com
Shaw,  C.,  &  Hamilton,  R.  (2016).  The  Intuitive  Customer.  Palgrave  Macmillan. https://doi.org/10.1057/978-1-53430-9 Sudarso, A. (2016). Manajemen Pemasaran Jasa Perhotelan. Yogyakarta: Deepublish. Sugiyono. 2016. Metode apenelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung:Alfabeta. Sumadi dan Euis Sholiha. 2015. The Effect  of Bank Image and Trust on Loyalty Mediated by Customer Satisfaction. Jurnal Dinamika Manajemen, Vol. 6 No. 2, pp: 121-132, p-ISSN: 2086-0668 e-ISSN: 2337-5434 Tjiptono, Fandy. 2019. "Pemasaran Jasa Edisi Terbaru." Yogyakarta: Penerbit Andi. Zefri  Efdison,  dkk.  2023. Pengaruh  Fasilitas,  Kualitas  Pelayanan  dan  Pengalaman  Terhadap Kepuasan Konsumen Penginapan Citra Alam2 Kota Sungai Penuh. Jurnal Riset Ekonomi (Juremi). Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Sakti Alam Kerinci, Indonesia. Vol.3 No.1