## KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI KANTOR KECAMATAN BILUHU

## Fitroy Ishak
Widyaiswara Badan Kepegawaian Pendidikan Dan Pelatihan Daerah Provinsi Gorontalo Email : fitroy.ishak@gmail.com

## Abstract
Service quality is not only become the necesity and demands of the user society service, but also the demands of governance  be  a  good  governance.  This  research  aimed  to  know  the  quality  of  E-KTP  service  in  sub-district Biluhu Gorontalo regency. This research used a qualitative method. Decision informant/respondent is doing by purposive and snow ball. The data were collected through observation nonparticipant, in-depth interviews, and a  review  of  documents.  Analysis  of  the  data  is  using  reduction  of  data,  data  presentation,  and  conclusion  and verification. The results showed that the E-KTP service in sub-district Biluhu Gorontalo regency has require the tangible aspects, namely matters relating to physical Visibility, such as equipment and facilities have adequate services;  but  have  not  been  able  to  requare  the  elements  of  reliability,  the  service  provided  is  likely  to  be inaccurate; has not been able to requare the elements of responsiveness, the officer tended slowly  to respond the society  complaints;  has  not  been  able  to  requare  the  elements  of  assurance,  that  the  existing  services  do  not provide assurance that expected by society; and also not been able to requare the elements of empathy, that has the differences in the treatment of   servicing and even more the society  feel that the officers more  priority the other  case  compared  the  services.  Thus,  it  can  be  know  that  the  E-KTP  service  in  in  sub-district  Biluhu Gorontalo regency not yet qualty.
Keywords : Service quality, E-KTP, Biluhu Districts

## PENDAHULUAN
Pemerintah  pada  hakikatnya  adalah pelayan masyarakat. Pernyataan tersebut kurang
lebih merupakan
spirit
penyelenggaraan  pemerintahan  kontemporer yang lebih menempatkan warga negara sebagai pemegang  kedaulatan  di  republik  ini  (Rasyid, 2000). Dalam paradigma ini, publik (masyarakat/warga  negara)  menjadi  subyek dan bukan lagi sebagi obyek dalam penyelenggaraan  pemerintahan,  khususnya  di bidang pelayanan. Secara
inheren, paradigma penyelenggaraan pemerintahan kontemporer di atas  didasarkan  pada  tugas  dan  fungsi pemerintahan  itu  sendiri.  Terkait  hal  ini Ndraha  (2003),  mengemukakan  pandangan radikal  bahwa  pada  dasarnya  pemerintahan mengemban tiga fungsi hakiki, yakni pelayanan,  pemberdayaan,  dan  pembangunan; bahkan  ada  pula  yang  berpendapat  bahwa ketiga fungsi itu adalah pengaturan, pelayanan, dan pemberdayaan. Namun jika ditelaah secara mendalam,  maka  satu-satunya  yang  menjadi fungsi hakiki pemerintahan hanyalah pelayanan,  dikarenakan  fungsi  lainnya  tidak
lebih bersifat ad interim atau sementara, dalam artian  fungsi  ini  akan  cenderung  menurun seiring perkembangan kemampuan pihak yang diperintah. Pelayanan pada hakikatnya merupakan  fungsi  yang  tidak  akan  mengalami gradasi  dalam  penyelenggaraan  pemerintahan bagaimanapun kondisi yang diperintah, karena hanya  melalui  proses  tersebut  warga  negara dapat  memenuhi  kebutuhannya  akan  barang dan  jasa.  Dalam  konteks  pelayanan,  terdapat kecenderungan  pembagian  dimensi  pelayanan berdasarkan  ada  tidaknya  pilihan  bagi  warga negara/publik  (Ndraha,  2003).  Dalam  aras  ini, pelayanan  dapat  dibagi  atas  dua,  yakni pelayanan  sipil  yang  sifatnya no  price  no choice dan  pelayanan  publik  yang  sifatnya no money  no  service .  Dalam  pelayanan  publik, warga  negara  (masyarakat)  lebih  leluasa menentukan pilihan karena terdapat kemungkinan lebih dari satu provider (penyelenggara  layanan)  untuk  satu  jenis layanan tertentu, namun akses atas layanan ini juga  sifatnya  terbatas  bergantung  pada  sifat barang/jasa  yang  dibutuhkan  dan  kemampuan akses  masyarakat  itu  sendiri.  Hal  ini  tentunya berbeda  dengan  pelayanan  sipil  yang  secara
inheren  terkait  dengan  jenis  pelayanan  dasar yang  merupakan  hak  warga  negara,  baik  yang secara tersirat maupun tersurat dalam Undang- Undang  Dasar  Republik  Indonesia.  Dalam jenis pelayanan ini, warga negara berhak untuk mendapatkan  pelayanan  tanpa  biaya  dan pemerintah  wajib  untuk  menyediakannya, namun  tidak  terdapat  kemungkinan  adanya pilihan dalam hal ini.
Mencermati  realita  penyelenggaraan pemerintahan  kontemporer,  maka  terdapat fenomena  pelimpahan  kewenangan  dalam rangka mendekatkan pelayanan kepada masyarakat, khususnya bagi instansi pemerintahan  yang  merupakan  garis  depan pemerintahan,  yakni  dinas,  badan,  kecamatan, kelurahan, maupun desa. Dalam hal ini, hal-hal yang  merupakan  urusan  pemerintahan  wajib, baik  yang  sifatnya  pelayanan  dasar  maupun yang  non  pelayanan  dasar  sedapat  mungkin dilakukan  di  instansi  yang  merupakan  garis depan  pemerintahan  tersebut  berdasarkan prinsif  efektivitas  dan  efisiensi.  Berdasarkan hal  ini,  maka  tidaklah  mengherankan  jika instansi yang merupakan garis depan pemerintahan  kini  memiliki  kewenangan dalam  pengelolaan  layanan  tersebut,  salah satunya  instansi  kecamatan,  yang  saat  ini gencar  diperbincangkan  akibat  kewenangan mengelola  layanan  E-KTP  (KTP  Elektornik) yang tidak jarang menuai kontroversi di media massa baik lokal maupun nasional.
Pelayanan  Kependudukan  (khususnya E-KTP)  yang  saat  ini  dikelola  pemerintah kecamatan  bila  ditelusuri  lebih  jauh  tidak  saja didasarkan  pada  regulasi  terbaru,  yakni Undang-Undang  Nomor  23  Tahun  2014 Tentang Pemerintahan Daerah, Undang- Undang  No  23  Tahun  2006  Jo  No.  24  Tahun 2013  Tentang  Administrasi  Kependudukan, Perpres  No.26  Tahun  2009  tentang  Penerapan KTP  berbasis  Nomor  Induk  Kependudukan Secara  Nasional  Jo  Perpres  No.  35  Tahun 2010,  Undang-Undang  No.  25  Tahun  2009 Tentang  Pelayanan  Publik,  tetapi  juga  pad regulasi  yang  lebih  lama  yakni  Peraturan Pemerintah  No  19  Tahun  2008  Tentang Kecamatan,  dan  bahkan  secara  tersirat  dapat ditelusuri  lebih  jauh  lagi  pada  Kepmendagri No.  158  Tahun  2004  Terkait  Pelimpahan Kewenangan Bupati Kepada
Camat.
Mencermati  perkembangan  regulasi  terkait layanan  ini,  maka  dapat  diasumsikan  bahwa pemerintah  kecamatan  telah  benar-benar  siap dan mampu menyelenggarakan layanan E-KTP tersebut.
Sayangnya, penyelenggaraan layanan E- KTP oleh pemerintah Kecamatan saat ini tidak terlepas  dari  permasalahan  yang  menjadi  isu miris  di  masyarakat,  seperti  pelayanan  E-KTP tidak  memiliki  kepastian  waktu,  akses  masih membutuhkan biaya yang besar, dan terkadang terlibat praktik percaloan/pungutan liar. Hal ini ternyata  juga  menjadi  isu  yang  hangat  di Kabupaten Gorontalo khususnya di Kecamatan Biluhu, yang tidak jarang menjadi perbincangan  dalam  segmen  diskusi  media lokal  radio  maupun  rubrik  media  cetak  lokal. Mencermati  hal  ini,  maka  kualitas  pelayanan E-KTP di Kecamatan Biluhu sebagaimana asas dan  standar  pelayanan  dalam  Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 belum dapat dipastikan pemenuhannya.
Tidak itu saja. Bahkan dalam perspektif teoritik,  suatu  pelayanan  yang  baik  harus mampu memenuhi kriteria tangible, reliability, responsiveness assurance , dan empathy (Parasuraman, et al .1990). Berdasarkan kriteria ini,  maka  pelayanan  E-KTP  di  Kecamatan Biluhu  belum  dapat  dipastikan  kualitasnya. Dengan  demikian,  penelitian  ini  bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan E-KTP di Kecamatan Biluhu Kabupaten Gorontalo.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  dilakukan  di  Kecamatan Biluhu  Kabupaten  Gorontalo  selaku  salah instansi  penyelenggara  layanan  E-KTP  di Kabupaten  Gorontalo.  Pemilihan  lokasi  ini bukan  merupakan  generalisasi  dikarenakan hanya merupakan salah satu kecamatan dari 18 Kecamatan  di  Kabupaten  Gorontalo,  namun menjadi  menarik  terkait  posisinya  yang merupakan wilayah terjauh Kabupaten
Gorontalo.  Dengan  demikian,  bila  di  wilayah terjauh  dari  pusat  pemerintahan  kualitas pelayanan E-KTP baik, maka dapat diasumsikan  bahwa  di  wilayah  yang  lebih dekat  dari  pusat  pemerintahan  mungkin  jauh lebih baik lagi. Pendekatan yang dipergunakan dalam  penelitian  ini  adalah  pendekatan kualitatif  yang  merupakan  suatu  paradigma penelitian  untuk  mendeskripsikan  peristiwa, perilaku orang atau suatu keadaan pada tempat tertentu  secara  rinci  dan  mendalam  dalam bentuk  narasi  (Brannen,  2005;  Creswell et  al ., 2007;  Sugiyono,  2011).  Penelitian  ini  bersifat terbuka artinya masalah
penelitian sebagaimana  telah  disajikan  didepan  bersifat fleksibel  dan subject  to  change sesuai  dengan

## Jurnal Ilmu Administrasi
proses kerja yang terjadi dilapangan. Sehingga fokus penelitiannya pun berubah guna menyesuaikan dengan masalah penelitian yang berubah (Moleong, 2012).

## Informan
Secara purposif, informan dalam penelitian  terdiri  dari  Bupati  Gorontalo, Sekkab  Gorontalo,  aparatur  instansi  terkait pelayanan  E-KTP  khususnya  pemerintah Kecamatan Biluhu yang ditelusuri berdasarkan ketentuan  Mitzberg  (1990),  yakni strategic apex (kepala instansi), the middle core (kepala bagian/sub  bagian),  dan the  operating  core (aparatur pelaksana teknis operasional). Khusus  informan  yang  berasal  dari  kalangan masyarakat selaku pengguna layanan ditelusuri secara aksidental dan snowball .

## Teknik Pengumpulan dan Analisis Data
Data  penelitian  dikumpulkan  dengan memadukan  sejumlah  teknik,  yakni  observasi nonpartisipan,  wawancara  mendalam,  dan telaah  dokumen  resmi  yang  terkait  dengan pelayanan  E-KTP  khususnya  di  Kecamatan Biluhu Kabupaten Gorontalo.
Data  yang  telah  dikumpulkan  kemudian dianalisis  menggunakan  model  analisis  Miles dan  Huberman  (1992),  yang  terdiri  dari data reduction,  data  display ,  serta conclusion drawing/verification .  Teknik  ini  digunakan untuk  menganalisis  kualitas  pelayanan  E-KTP di  Kecamatan  Biluhu  Kabupaten  Gorontalo berdasarkan pendekatan ServQual, yang menilai  kualitas  layanan  berdasarkan  aspek tangible (ketampakan fisik), reliability (reliabilitas), responsiveness (responsivitas), assurance (jaminan), dan empathy (empati).

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Pada  bagian  ini  dikemukakan  deskripsi hasil  penelitian  terkait  kualitas  pelayanan  E- KTP di Kecamatan Biluhu Kabupaten Gorontalo,  yang  ditelaah  dari  aspek tangible (ketampakan  fisik), reliability (reliabilitas), responsiveness (responsivitas), assurance (jaminan),  dan empathy (empati).  Adapun terkait sejumlah aspek tersebut dapat dikemukakan sebagai berikut.
Pertama  aspek tangible ,  yakni  bukti nyata atau ketampakan fisik yang menunjukkan  eksistensi  pelayanan  kepada pihak  eksternal,  meliputi  fasilitas,  peralatan, pegawai,  fasilitas  komunikasi,  dan  fasilitas
pendukung  lainnya.  Terkait  hal  ini,  dari  hasil penelusuran  data  penelitian  didapatkan  bahwa terdapat kecenderungan informan yang menilai bahwa pelayanan E-KTP di Kecamatan Biluhu telah  dilakukan  dengan  memadukan  perangkat pelayanan  yang  sesuai  dengan  perkembangan teknologi  informasi  (IT),  yang  terlihat  dari adanya  penggunaan  komputer  dan  laptop dalam aktivitas pelayanan. Selain itu, dari segi fisik,  informan  cenderung  menilai  bahwa kondisi  fasilitas  kantor,  seperti  ruang  tunggu, tempat  parkir,  toilet,  dan  mushalla  tersedia dalam  keadaan  baik  yang  turut  mendukung kenyamanan layanan. Bahkan, informan penelitian  cenderung  memberikan  penilaian yang  baik  atas  penampilan  (cara  berpakaian) rapi yang ditunjukkan oleh petugas layanan.
Kedua  aspek reliability atau  reliabilitas (dapat dipercaya/diandalkan), yakni kemampuan untuk menyelenggarakan pelayanan  yang  dijanjikan  secara  akurat. Terkait  hal  ini,  dari  hasil  penelusuran  data penelitian  didapatkan  bahwa  kecenderungan informan menilai bahwa masih sering terdapat kesalahan  atas  produk  layanan  yang  mereka terima,  seperti  kesalahan  cetak  pada  nama maupun alamat pemohon pada E-KTP, padahal informan telah mengisi formulir yang merupakan  persyaratan  layanan  secara  jelas dan  lengkap.  Selain  itu,  informan  penelitian juga cenderung  menilai bahwa informasi yang diberikan  petugas  layanan  cenderung  sulit dipahami  dan  bahkan  berbelit-belit,  sehingga tidak  jarang  terjadi  kesalahan  komunikasi  dan bahkan  tidak  jarang  terjadi  kesalahpahaman yang  memicu  emosi  antara  pemohon  dengan petugas.
Ketiga aspek responsiveness atau responsivitas  (daya  tanggap),  yakni  kesediaan untuk  memberikan  pelayanan  yang  cepat  atau responsif,  termasuk  di  dalamnya  penanganan masalah/keluhan  pengguna  layanan.  Terkait hal  ini,  dari  hasil  penelusuran  data  penelitian didapatkan bahwa informan cenderung merasa bahwa  keluhan  yang  disampaikannya  kepada petugas tidak mendapatkan respon sebagaimana yang diharapkan dan tidak jarang justru tidak ditanggapi. Kebanyakan penolakan yang  dirasakan  informan  justru  berasal  dari sikap  petugas  yang  cenderung  berlindung  di balik  aturan  yang  pada  umumnya  tidak dipahami dengan baik oleh masyarakat. Selain itu,  informan  cenderung  menilai  bahwa petugas di kecamatan cenderung lamban dalam memberikan  pelayanan,  terlebih  ketika jumlah pemohon layanan di Kantor Kecamatan relatif
sedikit.  Bahkan  terdapat  informan  yang  justru menyangsikan  responsivitas  petugas  layanan dikarenakan ketika ditemui justru tidak berada dalam posisinya masing-masing (seperti mengobrol  sambil  merokok  di  luar)  dan bahkan  ada  yang  justru  asik  bermain game
sewaktu aktivitas
pelayanan masih
berlangsung.
Keempat aspek assurance (jaminan atau kepastian), yakni pengetahuan dan kemampuan penyedia/petugas  layanan  dalam  memberikan kepercayaan  kepada  pengguna  layanan;  bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Terkait hal  ini,  hasil  penelusuran  data  penelitian mengungkapkan  bahwa  informan  cenderung menilai bahwa petugas layanan telah memiliki kemampuan  yang  memadai  terkait  pelayanan E-KTP.  Namun,  aktivitas  pelayanan  di  kantor Kecamatan  Biluhu  Kabupaten  Gorontalo seringkali  dihiasi  ketidakpastian,  seperti  siapa petugas yang bertanggungjawab untuk masing- masing  pos  dan  apakah  pelayanan  E-KTP benar-benar  gratis  karena  informan  cenderung dimintai bayaran dengan jumlah tertentu ketika berurusan  dengan  mata  rantai  pelayanan  E- KTP yang masih cukup panjang, yakni terlebih dahulu harus mengakses sejumlah kelengkapan persyaratan di kelurahan/desa. Bahkan, seringkali  terdapat  ketidakpastian  soal  waktu penyelesaian  produk  layanan,  dikarenakan informasi  yang  diterima  pemohon  hanya berupa pernyataan petugas yang menginginkan pemohon untuk sering-sering mengecek apakah  E-KTP-nya  telah  selesai  atau  belum. Hal ini kian miris ketika terjadi kesalahan pada produk  E-KTP  yang  diterima,  sehingga  waktu penerimaan  produk  layanan  menjadi  tidak menentu.
Kelima aspek empathy, yakni kemampuan  memberikan  perhatian  kepada pengguna  layanan  secara  individual  dengan mengutamakan  kepentinggan  yang  dilayani. Terkait  hal  ini,  hasil  penelusuran  data penelitian
mengungkapkan bahwa
kecenderungan informan merasa adanya
perbedaan perlakuan yang diterima berdasarkan  status  sosial  dan  keuntungan tertentu.  Kecenderungan  informan  menilai bahwa  petugas  jauh  lebih  peduli  dan  bahkan cenderung  membantu  pengurusan  sampai selesai  kepada  oknum  yang  secara  sosial memiliki pengaruh, jabatan, hubungan kekeluargaan,  dan  yang  memberikan  imbalan tertentu atas bantuan yang diterima. Selain itu, informan  penelitian  cenderung  menilai  bahwa petugas  lebih  mengutamakan  kepentingan
mereka  ketimbang  masyarakat  yang  dilayani, karena  seringkali  petugas  lebih  memilih menyuruh  pemohon  untuk  membaca  dengan baik  hal-hal  terkait  pelayanan  di  papan pengumuman yang dipajang dibanding memberikan  pemahaman  secara  langsung. Bahkan, terkadang ada pemohon yang berkasnya  tidak  sempat  diproses  padahal waktu  pelayanan  masih  berlangsung  karena petugas layanan justru lebih memilih meninggalkan tugas untuk urusan pribadi.
Deskripsi  hasil  penelitian  di  atas menunjukkan  bahwa  pelayanan  E-KTP  di Kecamatan  Biluhu  Kabupaten  Gorontalo  telah memenuhi  aspek tangible dalam  kriteria pelayanan  yang  berkualitas,  namun  secara umum  belum  mampu  memenuhi  aspek reliability,  responsiveness,  assurance,  dan empathy .  Terkait  sejumlah  hal  ini  dapat dielaborasi sebagai berikut.
Pelayanan di Kecamatan Biluhu Kabupaten Gorontalo memang telah menggunakan  perlatan  teknologi  informasi (IT),  yang  tentu  saja  mempemudah  proses layanan. Namun, dalam era kontemporer yang menekankan tata kelola pemerintah yang baik, penggunaan  sarana information tecnology (IT) seperti komputer/laptop tidaklah cukup, dikarenakan  sifat  IT  yang  hanya  digunakan sebagai  otomatisasi  pengolahan  data  ( data processing ) yang dimanfaatkan oleh pemerintah  secara  internal  saja;  melainkan harus menggunakan information communication tecnologis (ICTs) dalam rangka mendukung proses transformasi eksternal  pemerintah  melalui  pemrosesan  dan pengkomunikasian  data  yang  biasa  dikenal dengan istilah digital connections ; atau dengan kata  lain,  penyelenggaraan  pemerintahan dewasa  ini  mensyaratkan  penggunaan e- governance sebagai sarana revitalisasi birokrasi,  yang  merupakan  aplikasi  dari  alat- alat  elektronik,  baik  dalam  interaksi  antara pemerintah  dengan  warga  negara  maupun untuk kegiatan operasional internal pemerintahan itu sendiri (Suaedi dan Wardiyanto, 2010).
Selanjutnya.  Sejumlah  permasalahan yang terjadi dalam aspek lainnya sebagaimana yang  telah  dikemukakan  sebelumnya  terjadi karena  apratur  layanan  di  Kecamatan  Biluhu Kabupaten Gorontalo belum mampu memahami  dengan  baik  kondisi/kebutuhan atau ekspektasi pemohon (masyarakat pengguna  layanan).  Hal  inilah  yang  menjadi kendala  dalam  pelayanan  publik  sebagaimana

## Jurnal Ilmu Administrasi
menurut Parasuraman, et al. (1990), bahwa ada empat  jurang  pemisah  yang  menjadi  kendala dalam  pelayanan  publik,  dua  diantaranya adalah:  (l)  tidak  tahu  apa  yang  sebenamya diharapkan oleh masyarakat; dan (2) pemberian ukuran yang salah dalam pelayanan masyarakat.  Hal  ini  pada  dasarnya  sejalan dengan  hasil  observasi  dan  telaah  dokumen yang  menunjukkan  bahwa  tidak  jarang  terjadi perselisihan  antara  pemohon  dengan  petugas dalam  aktivitas  pelayanan  di  Kecamatan Biluhu  Kabupaten  Gorontalo  dan  belum disediakannya informasi yang memadai/lengkap atau transparan terkait standar  pelayanan  yang  diberikan,  khususnya di papan informasi layanan.
Berdasarkan  serangkaian  uraian  di  atas, dapat dipahami bahwa dari lima aspek kualitas pelayanan  yang  disyaratkan  dalam  pelayanan E-KTP  di  Kecamatan  Biluhu  Kabupaten Gorontalo,  hanya  terdapat  satu  kriteria  yang mendapatkan  penilaian  baik  dari  masyarakat, yakni tangible ;  sementara  kriteria  lainnya, yakni reliability , responsiveness,  assurance , dan empathy cenderung  dinilai  secara  kurang baik oleh masyarakat pengguna layanan.

## KESIMPULAN
Dari  serangkaian  uraian  hasil  penelitian dan pembahasan dapat dirumuskan kesimpulan bahwa pelayanan E-KTP di Kecamatan Biluhu Kabupaten  Gorontalo  telah  memenuhi  aspek tangible ,  yakni  hal-hal  yang  berkaitan  dengan ketampakan  fisik,  seperti  peralatan  dan fasilitas layanan telah memadai; namun belum mampu  memenuhi  unsur reliability ,  yakni pelayanan  yang  diberikan  cenderung  tidak akurat;  belum  mampu  memenuhi  unsur responsiveness,  yakni  petugas  cenderung lamban  merespon  keluhan  masyarakat;  belum mampu  memenuhi  unsur  assurance,  yakni pelayanan  yang  ada  belum  memberikan jaminan kepastian yang diharapkan masyarakat;  serta  belum  mampu  memenuhi unsure  empathy,  yakni  terdapat  perbedaan perlakuan dalam layanan dan bahkan masyarakat  cenderung  merasa  bahwa  petugas lebih mengutamakan urusan lainnya dibanding pelayanan.  Dengan  demikian,  dapat  diketahui bahwa pelayanan E-KTP di Kecamatan Biluhu Kabupaten Gorontalo belum berkualitas.
Berdasarkan  kesimpulan  tersebut  maka disarankan  perlunya  penggunaan  teknologi pelayanan  yang  berbasikan  teknologi  infomasi
dan komunikasi, agar masyarakat dapat dengan mudah  mengakses  informasi  yang  terkait dengan  layanan  secara  lebih  efektif  dan  lebih efisien.  Disarankan  pula  perlunya  penetapan standar  layanan  yang  lebih  terukur  dan  lebih memberikan kepastian/jaminan pelayanan yang  berkualitas  kepada  masyarakat,  agar pelayanan  E-KTP  yang  ada  dapat  lebih maksimal.  Selain  itu,  disarankan  pula  kepada instansi terkait pada khususnya dan pemerintah Kabupaten  Gorontalo  pada  umumnya  untuk mengevaluasi  kinerja  aparatur  pelayanan  di lingkungannya  agar  lebih  bertanggungjawab atas tugas pelayanan yang diembannya.

## DAFTAR PUSTAKA
Brannen,  Julia.  2005.  Memadu  Metode Penelitian  Kualitatif  dan  Kuantitatif. Yogyakarta : Pustaka Pelajar.
Creswell,  John  W.  Dan  Vicki  L.  Plano  Clark. 2007. Designing and Conducting Mixed Methods  Research.  California:  Sage
Publication, Inc. Miles,  M.B.  dan  Huberman,  A.M.  1992. Analisis Data Kualitatif :Buku SumberTentang  Metode-Metode  Baru. Jakarta : UI Press. Mintzberg,  Henry.  1980.  Structure  In  5‟S:  A Synthesis of The Research On Organizational design. Jurnal Management  Science,  Vol.  26,  No.  3. USA. Moleong,  Lexy  J.  2012.  Metode  Penelitian Kualitatif. Bandung :PT. Remaja Rosdakarya.
Ndraha, Taliziduhu. 2003. Kybernology jilid 1 dan 2. Jakarta : Rineka Cipta.
Parasuraman,  A.,  Valerie  A.  Zeithaml,  dan Leonard  L.  Berry.  1985.  “A  conceptual model  of  service  quality  and  its implications for  future  research,  Journal of Marketing, vol. 49.
Rasyid,  Muhammad  Ryass.  2000.  Makna Pemerintahan : Tinjauan Dari Segi Etika Dan Kepemimpinan, Cetakan IV. Jakarta : PT Mutiara Sumber Widya. Suaedi,  Falih  dan  Bintoro  Wardiyanto.  2010. Revitalisasi Administrasi Negara:
Reformasi  Birokrasi  dan  e-Governance Yogyakarta :Graha Ilmu..
Sugiono.  2011.  Metode  Penelitian  Kombinasi, Mixed Methods. Bandung: CV Alfabeta.