## PENGELOLAAN TQM PADA BISNIS PERHOTELAN

## Ridwan Baraba
Universitas Muhammadiyah Purworejo

## Abstraksi
TQM  dipahami  merupakan  suatu  pendekatan  atau  filosofi dalam  manajemen  kualitas  yang  dapat  ditetapkan  perusahaan  agar bertahan    datam  persaingan  kelas  dunia.  Banyak  perusahaan  telah menerapkan  TQM,  tetapi  tidak  sedikit  pula  yang  mengalami kegagalan.  TQM dapat berhasil  diterapkan  apabila  ada  komitmen  dan seluruh lapisan organisasi untuk bersama-sama mendukung
pelaksanannya.  Kesalahan-kesalahan  yang  seringkali  dilakukan  oleh banyak  perusahaan  adalah  karena  kesalahan  dalam  menerapkan metode  dalam  TQM  ke  aktivitas  perusahaan  sehari-hari.  Sumber kesalahan  yang  ada  biasanya  berawal  dari  kualitas  sumber  daya manusianya.
Para  ahli  telah  banyak  yang  berhasil  mengidentifikasi  strategi atau  cara-cara  yang  dapat  digunakan  untuk  menyelesaikan permasalahan  tersebut  Strategi-strategi  tersebut  sebaiknya  digunakan secara bersama-sama dengan mengetahui permasalahan yang terjadi di dalam  organisasi  atau  perusahaan  sehingga  strategi  yang  digunakan merupakan strategi yang paling tepat.
Kata Kunci: TQM,

## PENDAHULUAN
Era Globalisasi saat ini menyebabkan  timbulnya  persaingan yang sangat ketat diantara perusahaan-perusahaan dalam merebut  pasar  terutama  dalam  dunia bisnis  dan  jasa.  Sehingga  setiap perusahaan dituntut untuk memperkuat posisinya daiam persaingan dengan memperkuat basis
persaingannya.  Untuk  memperkuat basis  persaingan  tersebut perusahaan harus  memiliki  alat,  metode  atau prinsip-prinsip yang akurat.
Totaf  Qutaltty  Management (TQM) merupakan suatu metode atau
alat yang dapat digunakan perusahaan agar dapat memenangkan persaingan. Banyak perusahaan  yang memperoleh keberhasilan karena
menerapkan  TQM.  Penerapan  TQM bagi  perusahaan  diharapkan  dapat meningkatkan  kepuasan  konsumen melalui    perbaikan    kualitas  produk dan meningkatkan kepuasan.
Ada beberapa kategori pendifinisian kualitas  yang dipercaya sebagian  orang.  Beberapa  defmisi
tersebut adalah yang berbasis pengguna  hal  ini  didasarkan  pada beberapa  alasan  diantaranya  bahwa kualitas itu tergantung pada pengguna. Ada juga yang
berpendapat  bahwa  kualitas  berbasis manufaktur.  hal ini  disebabkan bahwa  kualitas  adalah  pemenuhan standar  dan  membuat  produk  secara benar  sejak  dari  awalnya  Sedangkan pendekatan  yang  ketiga  adalah  yang berbasis  produk,  yang  mengandung kuaifcas  sebagai  variabel  yang  tepat dan dapat dihitung.
Karakteristik yang
mengandung  arti  kualitas  harus diidentifikasi  pertama  kali  melalui penelitian,  selanjutnya  karakteristik ini diterjemahkan pada atribut produk  yang  spesifik  kemudian proses  manufaktur  diatur  untuk memastikan  produk  dibuat  tepat
seperti  spesifikasi  yang  ada.  Suatu proses  yang  mengabaikan  langkah ini  tidak  akan  menghasilkan  produk yang berkualitas.

## PENGARUH KUALITAS
Selain sebagai elemen pentkig  daJam  operasi,  kyalitas  juga memiiiki  pengaruh  lain,  Ada  tiga aiasan lain pentingnya kualitas: 1. Reputasi perusahaan. Suatu organisasi menyadari bahwa reputasi akan mengikuti kualitas, Kualitas  akan  muncul  sebagai persepsi  tentang  produk  baru perusahaan,  kebiasaan  karyawan dan hubungan pemasok. Promosi diri tidak akan menggantikan produk yang berkuaiitas,
2. Keandalan  produk,  hal  ini  bisa diliat  dengan  dampak  yang dimunculkan  akan    penggunaan produk  tersebut  sehingga  tidak akan    merugikan  konsumennya. Sehingga hendaknya suatu produk memenuhi standar tertentu  yang  memenuhi  aturan
tersebut
3. Keterlibatan  global,  Di  Era
Gtobalisasi  ini  produk  ataupun jasa  yang  diorientasikan  akan dipasarkan  secara  global  maka persyaratan  tertentu  hendaknya bisa  dipenuhi  diantaranya  maka satuhal  yang  hendak  dipenuhi adalah produk mereka harus bisa memenuhi harapan kuatitas,
desain, dan harga global.
untuk  menandai  penerpana  TQM. Hal  ini dikembangkan menjadi enam konsep  program  TQM  yang  efektif (Jay dan Barry, 2004): 1. Perbaiikan yang terus menerus. TQM  membutuhkan  perbaikan yang  terus  menerus  yang  tidak pernah  berhenti  yang  meliputi orang,  peralatan,  pemasok,  bahan dan  prosedur  Dasar  filosofinya bahwa  setiap  aspek  operasi  dapat diperbaiki, Tujuan akhirnya adalah  kesempurnaan.  yang  tidak akanpemah  dapat  dicapai,  tetepi selalu dicari.
2. Pemberdayaan Karyawan
Melibatkan  karyawan  pada  setiap langkah  proses  produksi  adaiah
ha! utama yang
harus
dilaksanakan, karena secara konsisten banyak Iiteratur menyatakan permasalahan kuaiitas  adalah  pada  bahan  dan proses. Suatu penelitian mengindikasikan  program  TQM yang memberikan tanggung jawab kuaiitas  pada  karyawan  di shop  - floor cenderung  untuk  dapat berhasi! dua kali iipat dibandingkan  yang  menerapkan panduan "fop - down" Ada beberapa tekntk yang bisa digunakan untuk membangun pemberdayaan karyawan termasuk (1). Membengun jaringakn komunikasi yang meiibatkan
karyawan; (2).
Membentuk  para  penyeiia  yang terbuka  dan  mendukung;  (3). Memindahkan  tanggung  jawab dari  manajer  dan  staf  pada karyawan  di  bagian  produksi;  (4). Membangun organisasi yang memiliki  moral  yang  tinggi;  (5). Menciptakan  struktur  organisasi formal  sebagai  tim  dan  lingkaran kuaiitas.
3. Benchmarking
Penegakan patokan (benchmarking)  adaiah  salah  satu isi program yang meliputi pemilihan  produk  standar,  jasa,
biaya atau kebiasaan yang mewakili  suatu  kinerja  terbaik dari  proses  atau  aktrvitas  yang serupa dengan proses atau aktivstasnya.
4. Just-In-time
Filosofi  yamg  melandasi  JIT adafafri  salah  sate  dari  perbaikan tetus-menerus  dan  penyelesaian masalah  Sistem  JIT  didesain untuk memproduksi dan mengantarkan barang saat mereka dibutuhkan,  JIT  berkaitan  dengan kualitas dalam tiga hal: memangkas biaya kualitas, meningkakan kualitas dan kualitas
yang  lebih  baik  dan  mudah digunakan. 5. Konsep Taguchi
Hampir semua permasalahan kuafitas  mempakan  hasil  produk dan  desain  proses  yang  buruk.
Genichi  Taguchi  menyediakan
tiga konsep yang bertujuan menperbaiki  kualitas  produk  dan
proses, yaitu: ketangguhan
kualitas,  fungsi  kerugian  kualitas dan kualitas berorientasi target. 6. Pengetahuan alat TQM
Pembeedayaan karyawan dap penerapan  TQM sebagai  suatu usaha  yang berlanjut, setiap orang dalam  organisasi  harus  dilatih teknik  -  teknik  TQM  Ada  tujuh alat  yang  sangat  berguna  dalam usaha TQM diantaranya: Diagram
Sebar, Lembar Pengecekan ,
Diagram  Sebab  Akibat,  Diagram Pareto.  Diagram  Alir,  Histogram dan  diagram  pengendalian  proses statistik
Adanya keterkaitan yang kuat pengaplikasian TQM dalam perusahaan sehingga akan meningkatkan performa dari perusahaan  ( Zakaria dan  Zulnaidi,
2006).  Peningkatan  performa  dari perusahaan tersebut akan meningkatkan pendapatan dari pemsahaan  yang  ada,  Sehingga  akan mampu  bersaing  dengan  perusahaan yang lain.

## TQM DI SEKTOR JASA
Komponen  pribadi  dari  suatu  jasa akan  lebih  sulit  diukur  dibandingkan
kualitas  komponen  nyata.  Pengguna jasa  pada  umumnya  mempunyai sejumlah  fitur  dalam  pikiran  yang membentuk dasar perbadingan antar- alternatif. Kekuarangan satu saja dari fitur  tersebut  dapay  membuat  suatu jasa  tidak  lagi  dipertimbangkan. Kualitas juga dapat dianggap sebagai sekumpulan atribut dimana karakteristik yang  lebih sedikit unggul  dibandingkan  atribut  para pesaingnya.  Walaupun  demikian  apa yang sangat berbeda dalam pemilihan  jasa    adalah  definisi  yang kurang  tepat  dari  (1)  perbedaan  tak terukur antar-produk dan (2) harapan tak  trukur  yang  dimiliki  pelanggan akan produk tersebut. Manajer operasi  memainkan  peranan  penting dalam  mengatasi  beberapa  aspek utama  kualitas  jasa  didesain  dan diproduksi  membuat  perbedaan.  Hal ini mungkin seberapa akurat, jelas da diproduksi  membuat  perbedaan.  Hal ini  mungkin  sebarapa  akurat,  jelas dan  lengkap  nota  hotel  diberikan kepada  pelanggannya.  Kedua,  aspek lain  jasa  dan  kualitas  jasa  adalah proses, penentu kualitas jasa
berkaitan  pada  proses  jasa.  Ketiga
manajer  operasi  harus  menyadari bahwa harapan
pelanggan merupakan  sebuah  standar  dimana jasa akan dinilai.

## PENENTU KUALITAS JASA
Ada  beberapa  hal  yang  biasa digunakan  sebagai  ukuran  kualitas jasa,  diantaranya  (jay  dan  barry, 2004):
1. Realibility, berhubungan dengan  konsisten  kinerja  dan ketergantungan. Hal ini berarti perusahaan menyelenggarakan jasa dengan baik pertama kali dan menjunjung tinggi janji-
janjinya.
2. Responsiveness, berhubungan dengan kesiapan karyawan menyediakan  layanan  jasa. Juga  menyangkut  ketepatan waktu pelayanan. 3. Competence, berarti kepemilikan kemampuan yang dibutuhkan dan pengetahuan menyelenggarakan jasa.
4. Access,  mudah  didekati  dan mudah dikontak.
5. Countesy, berhubungan
dengan kesopanan,  saling menghormati  dan  keramahan hubungan anatar-orang (termasuk resepsionis, operator telepon dan sebagainya). 6. Communication, menjaga
hubungan  dengan  pelenggan dalam  bahasa  yang  mereka mengerti  dan  mendengarkan mereka,  dapat  juga  berarti perusahaan harus menyesuaikan    bahasanya dengan    konsumen    yang berbeda. 7. Credibility,  mengandung  arti saling  mempercayai,  dapat dipercaya dan kejujuran. Menyangkut ketertarikan
jiwa yang disukai pelanggan.
8. Security,  kebebasan  dari  rasa takut, beresiko dan keraguan.
9. Understanding  /  Knowing,
pelanggan      berhubungan
dengan      usaha  mengenai kebutuhan pelanggan. 10. Tangibles , termasuk  bukti fisik dari jasa.

## PENGELOLAAN KUALITAS PADA BISNIS PERHOTELAN
Seiring  dengan  perkembangan gaya  hidup  masyarakat  sebagai dampak globalisasi sering kali perubahan pemikiran terjadi Diantaranya adanya pandangan masyarakat akan pentingnya melakukan  refresing  atau  berekreasi adalah  tidak  terlalu  penting  walau dengan  alasan  pelaksanaan  itu  untuk melepas  kepenatan  kerja,  namun sekarang  ini  pandangan  tersebut telah  berubah  karena  hal  tersebut dipandang sebagai kebutuhan mendesak.  Ketersediaan  sarana  dan prasarana  pendukung  juga  semakin diharapkan terpenuhi, bisnis perhotelan diantaranya menjadi pilihan bagi investor untuk menginvestasikan  dananya  dalam bidang tersebut. Perkembangan bisnis perhotelan kian pesat perkembangannya baik dalam berbagai strategi bisnis yang diiakukan  seperti  marger,  akuisisi dan juga strategi  yang lain. Sehingga
persaingan  dalam  bisnis  jasa  yang satu  ini  juga  makin  sertgit,  tuntutan kualitas  yang  terbaik  yang  diberikan pasti menjadi pertimbangan pelanggan untuk memilih hotel mana yang akan dijadikan pilihan
menginap. Hotel tidak hanya menjalani  satu  fungsi  saja  sebagai tempat peristirahatan, namun sekarang  ini  perkembangan  bentuk layanan yang diberikan hotel semakin beragam bentuknya.
Banyaknya element yang
melekat  dalam  pengapiikasian  TQM namun secara umum ada tiga elemen dalam  model  TQM  (  Deborah, Stephen dan Susan, 1995):
1. Manajemen  Kualitas  hendaknya bersifat sistematis, seperti dalam semua  bagian  yang  ada  dalam hotel hendaknya terlibat
langsung mendukung dalam upaya    pencapaian    kualitas Kekuatannya terletak pada upaya pemimpin dalam menyebarkan kabaikan organisasi.  Ukuran  keberhaslian ini  adalah  dapat  diukur  jika setiap orang bekerja dengan baik untuk tujuan yang sama. 2. Tujuan  utama  dan  manajemen kualitas adalah kepuasan pelanggan.  Ada  dua  macam pelanggan  diini  baik  internal (karyawan  hotel)  dan  pelanggan eksternal (tamu hotel). Pelanggan internal adalah
siapapun  yang  terlibat  dalam proses  pemberian  jasa  daiam hotel  tersebut  dalam  hal  ini seluruh  lapisan  karyawan  dalam hotel  tersebut  Sedangkan  tamu hotel  ini  memiliki  berbagai keinginan  dan  harapan  yang berbeda  yang  mana  hal  ini  bisa dipenuhi  oleh  para  karyawan yang ada.
3. Komponen  dasar  ketiga  dari manajemen kualitas adalah kepercayaan  dalam  pemenuhan kebutuhan  untuk  pengembangan secara kontiniu. Semua
pekerjaan akan meningkat melalui  proses  yang  melibatkan orang,  peralatan  material  dan metode - metode yang digunakan Permasalahan berkait kualitas    layanan    yang    diberikan dalam    bisnis  perhotelan  pada
umumnya banyak ditimbulkan karena kelalaian sumber daya
manusianya dalam, menjalankan tugas  dibandingkan  faktor  -  faktor lain  yang  terkait  dengan  kualitas layanan  dalam  sebuah  hotel  ( Deborah,  Stephen  dan  Susan,  1995).
Sehingga perbaikan guna penyelesaian  masalah  ini  yang  bisa dilakukan adalah dengan menerapakan  suatu  sistem  yang disebut Human Resources  Support
Systems,  daiam  ssstem  tersebut  ada beberapa  hal  yang  harus  dilakukan guna perbaikan kualitas kerja karyawan yang ada, diantaranya 1. Komunikasi, pemahaman
terhadap  visi  dan  misi  dari perusahaan  adalah  hal  penting yang  harus  ditanamkan  pada  diri semua karyawan yang ada sehingga  penjabaran  dan  tugas dan  tanggung  jawab  masing– masing  karyawan  akan  sangat jelas  terlaksana.  Permasalahan komunikasi antar karyawan sering kali  timbul  karena  ada  perbedaan persepsi  diantara  mereka  dalam menjalankan  tugas  dan  tanggung jawabnya tersebut.
2. Senantiasa  dilakukan    Evaluasi atas Performa karyawan yang ada, sehingga dalam memberikan layanan  terhadap  tamu  dari  hotel tersebut  bisa  diberikan  dengan baik,  ada  empat  kunci  standar dalam memberikan layanan terhadap  tamu:  bersifat  ramah dalam memberikan ucapan
selamat  kepada  tamu,  bersikap siap  memberikan  bantuan  pada tamu manakala mereka membutuhkan bantuan, memberikan  pelayanan  sebaik mungkin    hingga    memberikan kepuasan
kepada tamu, memberikan  ucapan  selamat  jalan dan  mengharap  tamu  datang kembali  manakala  tamu  akan meninggalkan hotel.
3. Training senantiasa diberikan kepada  pada para karyawan sebagai upaya pengembangan yang  senantiasa  tidak  ada  henti guna  meningkatkan  kualitas  yang terbaik bagus pemisahaan tersebut.
4. Pemberian  penghargaan  kepada karyawan manakala dia melakukan  tugasnya  dengan  baik
dan  bssa  menjadi  motivasi  bagi mereka  sehingga  kedepan  akan mampu memberikan kuairtas yang lebih baik.

## PENUTUP
TQM  dipahami  merupakan  suatu pendekatan atau  filosofi dalam manajemen  kualitas  yang  dapat diterapkan  perusahaan  agar  mampu bertahan  dalam  persaingan  kelas dunia.  Banyak  perusahaan  telah menerapkan TQM, tetapi tidak
sedikit pula yang mengalami kegagalan.  TQM  dapat  berhasil
diterapkan apabila ada komitmen dan seluruh  lapisan  organisasi  untuk bersama-sama mendukung pelaksanannya. Tertebih dalam perusahaan jasa ukuran yang diberikan  dalam  kualitas  adalah  hal
yang  tidak  mudah  karena  lebih sedikit  dalam  bentuk  yang  terwujud dibandingkan yang berwujud,
Kesalahan-kesalahan  yang  seringkali dilakukan  oteh  banyak  perusahaan adalah  karena  kesalahan  dalam menerapkan  metode  dalam  TQM  ke aktivitas perusahaan sehari-hari,
TQM  merupakan  suatu  filosofi  yang
untuk  memahaminya  tidak  dapat dipisah-pisahkan  harus  menyeluruh meliputi  seluruh  elemen  pendukung TQM.
Perhatian lebih mendalam hendaknya dilakukan perusahaan terhadap
penangannan  karyawan  yang  ada karena  masalah  utama  yang sering terjadi dalam penerapan TQM terletak  pada  pelaksanaan  yang dilakukan karyawan.

## Daftar Pustaka
Gomes, F.C., Terj., 1995, Manajemen Sumber Daya Manusia, Edisi Pertama, Yogyakarta: Andi Ofset. Handoko,  Martin,  1992, Motivasi Daya Penggerak Tingkah Laku, Cetakan  Kesembilan, Yogyakarta: Kanisius. Hasibuan, Malayu, S.P., 2002, Manajemen Sumber Daya Manusia, Jakarta: Bumi Aksara. Hogan dan Hogan, 1996, Organizational commitment and  psychological  attachment: The  effects  of  compliance, identification and internalization  on  prosocial behavior, Journal  of  Applied Psychology, 71: 492-499.
Igalens,  J.,  &  Rouessel,  P.,  1999,  A study  of  relationships  between
compensation  package,  work motivation and job satisfaction, Journal of Marketing Research, 27 (3): 333-344.
Ko,  J.W.,  Price,  J.  I.,  &  Mueller, C.W.,  1997,  Assessment  of Meyer  and Allen's three- component model of organizational  commitment  in South Korea, Journal of
Applied  Psychology, 82.  (6): 961-973. Leonard,  N.  H.,  Beauvais,  L.  L.,  & Scholl,  R.  W.,  1999,  work Motivation:  the  incorporation of self-concept-based processes,  Human  Relation,  52 (8): 969: 998. Mujiasih,  E.,  &  Hadi,  S.,  2003, Persepsi mengenai gaya kepemimpinan transformasional dan gaya kepemimpinan transasional dan pengaruhnya  terhadap  upaya ekstra (extra  effort) pegawai Dinas  Kesehatan  Kota  (DKK) Semarang, Salatiga, dan Kabupaten Semarang di Ungaran, Jurnal  Bisnis  dan Ekonomi, 10 (2): 198-208. Moenir,  A.S.,  1998, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia,
Jakarta: Bumi Aksara. Parake,  F.,  Js.,  2003,  Pengaruh keadilan distributif dan prosedural  terhadap  komitmen organisasional, Media Ekonomi dan Bisnis, 15 (1): 40-53. Peraturan  Pemerintah  Nomor  30 Tahun  1980  tentang  Ketentuan Kewajiban, Larangan, dan Hukuman  Disiplin  Pengawai Negeri Sipil. Podsakoff,  P.M.,  MacKenzie,  S.B., dan  Bommer,  W.H.,  1996, Transformational Leader Behavior      and      Substitutes for -leadership as Determinant      of    Employee Satisfaction,      Trust      and Organizational      Citizenship
Behaviors, Journal    of Management, 22,259-298.
Randall,  M.L.,  Copranzano,  R.,
Bormann, C.A., & Birjulin, A., 1999,  Organizational  politics and organizational support as a predictor of work attitudes, job performance, and organizational Citizenship Behavior, Journal of Organizational  Behavior, 20; 159-174. Sekaran, U., 1992, Research Methods for Business: A Skill- Building Approach,  Singapore: John Wiley & Sons. Inc.
Siagian,  Sondang  P.,  2002, Kiat Meningkatkan Produktivitas Kerja, Jakarta:  PT  Rineka Cipta. Singh,  Val  and  Vinnicombe,  Susan, 1998, What dose "commitment"  really  mean? Views  of  UK  and  Swedish engineering managers, Personel Reviews, Vol. 29, No. 2,  pp.  228-258,  UK:  MCB University Press. Shore,  L.M.,  &  Wayne,  S.J.,  1993, Commitment  and  employee behavior: comparison of affective commitment and continuance  commitment  with perceived organizational support, Journal of
ApliedPsychology, 78 (5): 744:780. Sudiman, 1994, Administrasi Kepegawaian, Jakarta:  LAN. Sugiyono, 2004, Metode
Penelitian  Bisnis, Bandung: Alfabeta. Sullivan, J.J., 1989, Self-theories and employee  motivation,  Journal of Management: 15: 345:363. Sumodiningrat, Gunawan, 2006,
Ekonometrika Pengantar, Edisi 2003/2004, Yogyakarta: BPFE.
Suratman,  1999, Pembinaan  Mental, Fisikdan Disiplin, Jakarta: LAN. Vanderberg,  R.  J.,&  Lance,  C.E., 1994,  Examining  the  causal order  of  job  satisfaction  and organizational commitment, Journal  of  Management,  18 (1): 153-167. Vigoda,  E.,  2002,  Stress-related aftermaths to workplace politics: the relationships among  politics,  job  distress, and  agressive  behavior  in organizations, Journal of Organizational  Behavior, 23: 571-591. Wursanto, 1989, Manajemen Kepegawaian 2, Yogyakarta: Kanisius