Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Keputusan Penggunaan  Jasa  Pengiriman  Melalui  Aplikasi E-Commerce (Studi Konsumen J&T Express Cabang Majene)

## Rosmalasari
Universitas Sulawesi Barat
Erwin Universitas Sulawesi Barat
Haeruddin Hafid Universitas Sulawesi Barat
Nurwahyuni Syahrir Universitas Sulawesi Barat

## Abstract
This  study  aims  to  determine  whether  Reliability,  Assurance,  and Tangibles affect  the  decision to  use  J&T  Express  delivery  services. This  study  uses a  type  of  quantitative  research,  with  the population  in  this  study,  namely  consumers  who  use  J&T  Express  delivery  services.  The sampling technique in this study is accidental sampling with 70 consumers as respondents. The data collection technique is using questionnaires and distributed to consumers, processed using SPSS  version  23.  The  data  analysis  methods  in  this  study  are  validity  and  reliability  tests, classical assumption tests, multiple linear regression tests, hypothesis tests through and F tests. The results of this study: The reliability variable has a significant effect on the decision to use the  J&T  Express  delivery  service,  the  Assurance  variable  has  no  significant  effect  on  the decision  to  use  the  J&T  Express  delivery  service  and  the  Tangibles  variable  has  a  significant effect on the decision to use the J&T Express delivery service.
Keywords: Quality  of  Service  (Reability,  Assurance,  Tangibles),  Decision  to  Use  Shipping Services.

## Abstrak
Penelitian  ini  berujuan  untuk  mengetahui  apakah  Reliability,  Assurance  dan  Tangibles berpengaruh  terhadap  keputusan  penggunaan  jasa  pengiriman  J&T  Express.  Penelitian  ini menggunakan jenis penelitian kuantitaif, dengan populasi  dalam penelitian ini yaitu konsumen yang menggunakan jasa pengiriman J&T Express. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini  yaitu  accidental  sampling  dengan  responden  sebanyak  70  konsumen.  Teknik  pengumpulan data  yaitu  menggunakan  kuesioner  dan  dibagikan  kepada  kepada  konsumen,  diolah  dengan menggunakan  SPSS  versi  23.  Metode  analisis  data  dalam  penelitian  ini  yaitu  uji  validitas  dan reabilitas, uji asumsi klasik, uji regresi linier berganda, uji hipotesis melalui uji dan uji F. Hasil penelitian  ini: variable  Reability  berpengaruh signifikan  terhadap  keputusan  penggunaan  jasa pengiriman J&T Express, variable Assurance berpengaruh tidak signifikan terhadap keputusan penggunaan  jasa  pengiriman  J&T  Express  dan  variable  Tangibles  berpengaruh  signifikan terhadap keputusan penggunaan jasa pengiriman J&T Express.
Kata  Kunci: Kualitas  Layanan  (Reliability,  Assurance,  Tangibles),  Keputusan  Penggunaan Jasa Pengiriman

## 1. Pendahuluan
Salah  satu  perkembangan  dunia  bisnis  dan  kemajuan  tekhnologi  yaitu  pertumbuhan perdagangan  elektronik  ( e-commerce) di  Indonesia,  dengan  adanya  perdagangan
elektronik  ( e-commerce) selain  mempermudah  masyarakat  dalam  proses  memenuhi kebutuhan-kebutuhan  lain  yang  tidak  dapat  diperoleh  disekitarnya  tanpa  harus melakukan  pembelian  tatap  muka  antara  penjual  dan  pembeli  dalam  proses  transaksi, perdagangan  elektronik  juga  menjadi  gaya  hidup  baru  bagi  masyarakat  Indonesia. Perdagangan elektronik ( e-commerce) menjadi sangat fenomenal di Indonesia semenjak beberapa tahun terakhir dan didukung dengan berdirinya beberapa marketplace besar. Beberapa perusahaan e-commerce di Indonesia yang berkompetisi untuk unggul di pasar  dan  populer  di  Indonesia  seperti  Tokopedia,  Bukalapak,  Shopee,  Blinli,  JD  ID, Lazada, Bhinneka, Sociolla, dan zalorra. Dengan keadaan bisnis perdagangan elektronik ( e-commerce) yang  semakin  diminati  di  Indonesia  yang  menjalankan  proses  transaksi tanpa tatap muka, maka mendorong munculnya bisnis atau perusahaan yang bergerak di bidang  jasa.  Dengan  ini  pergeseran  pasar  dari  pasar  tradisional  ke  pasar  digital  atau perdagangan elektronik (e-commerce) menyebabkan banyak perusahaan dari bidang jasa yang memanfaatkan kesempatan tersebut untuk membantu masyarakat dalam memenuhi kebutuhannya,  seperti  perusahaan  jasa  pengiriman  barang.  Layanan e-commerce telah mampu  berperan  penting  dalam  meningkatkan  kepuasan  dan  dapat  dipercaya  oleh penggunanya  (Hamid  &  Ikbal,  2017).  Perusahaan  jasa  pengiriman  barang  sangat dibutuhkan  oleh  masyarakat  diantara  banyak  kesibukan  kegiatan  sehari-hari  sehingga menimbulkan tuntutan untuk memenuhi kebutuhannya secara praktis dan cepat.
Selain  itu  dalam  keputusan  penggunaan  jasa  konsumen  akan  menilai  layanan  atau kualitas  jasa  yang  di  berikan  oleh  perusahaan  dengan  melihat  hasil  kerja  yang dilakukan,  ketanggapan  perusahaan  dalam  membantu  konsumen,  jaminan  yang diberikan  pihak  perusahaan  agar  konsumen  selalu  merasa  aman,  serta  fasilitas  yang disediakan  oleh  pihak  perusahaan  dalam  melayani  konsumen.  Keputusan  penggunaan jasa  merupakan  keputusan  pembeli  tentang  merek  mana  yang  dibeli  (Kotler  & Amstrong,  2015).  Menurut  Kotler  (2009),  keputusan  membeli  yaitu  beberap  tahapan yang dilakukan oleh konsumen sebelum melakukan keputusan pembelian suatu produk. Sedangkan  kualitas  layanan  adalah  tingkat  keunggulan  yang  diharapkan  dan pengendalian  atas  tingkat  keunggulan  tersebut  untuk  memenuhi  keingian  pelanggang (Tjiptono & Chandra, 2011)
Jasa  pengiriman  barang  yang  berdiri  di  Indonesia  terdiri  dari  beberapa  perusahaan besar yang kemudian mengklaim bahwa jasa yang ditawarkan oleh perusahaannya lebih baik  dari  pada  jasa  pengiriman  barang  dari  perusahaan  pesaing.  Salah  satu  perusahaan jasa  pengiriman  barang  yang  mengklaim  bahwa  perusahaannya  mampu  menangani barang  secara  cepat  serta  dengan  layanan  yang  bagus  untuk  pengguna  perdagangan elektronik  ( e-commerce) adalah  J&T Express .  J&T  merupakan  perusahaan  yang bergerak  di  bidang  jasa  pengiriman  yang  diresmikan oleh PT. Global  Jet Express pada tahun  2015  dengan  kantor  pusat  di  Jakarta  Selatan  oleh founder sekaligus owner J&T Express yaitu  Jet  Lee.  J&T  merupakan  jasa  pengiriman  barang  yang tergolong  baru  di bandingkan  dengan  jasa  pengiriman  dari  perusahaan  lain  yang  ada  di  Indonesia.  J&T Express ialah  perusahaan  layanan  pengiriman  ekspres  yang  melayani  pengiriman keseluruh pedalaman  kota,  domestik hingga  internasional. Mulai pada tahun 2018  J&T
Express ,  jasa  pengiriman  berfokus  pada  bisnis e-commerce seiring  dengan meningkatnya  peminat  di  Indonesia.  J&T Express menyediakan  layanan  pengambilan dan  pengantaran  barang  atau  paket  dengan  cepat  kepada  konsumen  serta mengoptimalkan  waktu  pengantaran.  Salah  satu  cabang  yang  di  buka  oleh  perusahaan J&T  Express  yaitu  J&T  Express  Cabang  Majene  yang  berada  di  jalan  Poros  Majene, Kab.Majene, Sulawesi Barat.
Berdasarkan  hasil  pengamatan  dan  selaku  pengguna  jasa  J&T  Express,  kurangnya kualitas  dalam  hal  pelayanan  yang  mengakibatkan  beberapa  penumpukan  dalam  hal pengambilan  dan  pengiriman  barang,  yang  cukup  menarik  ialah  masih  banyaknya keputusan  konsumen  dalam  menggunakan  jasa  pengiriman  J&T  Express  cabang Majene,  dapat  dilihat  pada  antrian  pengambilan  setiap  harinya.  Fenomena  tersebut membawa peneliti untuk  mengetahui  item hal  lain apakah dalam kualitas  layanan yang masih  menghasilkan  keputusan  konsumen  dalam  menggunakan  jasa  pengiriman  J&T Express  cabang  majene,  yang  dimana  masih  ada  jasa  pengiriman  lain  yang  tersedia  di sekitar Kabupaten Majene.
2. Landasan Teori

## 2.1.Kualitas Layanan
Menurut  Tjiptono  (2016),  mendefinisikan  pelayanan  ( service )  bisa  dipandang  sebagai sebuah sistem yang terdiri atas dua kompenen utama yaitu service operation yang kerap kali  tidak  tampak  atau  tidak  diketahui  keberadaanya  oleh  pelanggang (back  office atau backstage) dan service  delivery yang  biasanya  tampak  atau  diketahui  pelanggang. Menurut  Lovelock  &  Wirtz  (2011),  yang  menyatakan  bahwa  layanan  merupakan kegiatan  yang ditawarkan oleh penyedia jasa kepada konsumen, bisa berupa benda dan objek  lainnya. Kualitas  jasa  pelayanan  merupakan  tingkat  kesesuaian  persyaratan konsumen. Dimensi  dalam  melakukan kualitas  jasa  pelayanan  dapat dibedakan sebagai berikut (Sulastiyono, 2011):
a. Keandalan (Reliability) yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.
b. Respon ( Responsiveness)
Yaitu  respon  atau  kesigapan  karyawan  dalam  membantu  pelanggang  dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang  meliputi kesigapan karyawan dalam  melayani  pelanggan,  kecepatan  karyawan  dalam  menangani  transaksi,  dan penanganan keluhan pelanggan/konsumen.
c. Asuransi  (Assurance) Meliputi  kemampuan  karyawan  atas  pengetahuan  terhadap produk  secara  tepat,  kualitas  keramahtamahan,  perhatian  dan  kesopanan  dalam memberi pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan  keamanan  didalam  memanfaatkan  jasa  yang  ditawarkan,  dan kemampuan  dalam  menanamkan  kepercayaan  konsumen  terhadap  perusahaan. Dimensi  kepastian  atau  jaminan  merupakan  gaungan  dari  dimensi  (1)  Kompetensi,  (2) Kesopanan, (3) Kredibilitas, (4)
d. Simpati ( Emphaty) yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan jasa
kepada  pelanggang/konsumen,  kemampuan  karyawan  berkomunkasi  dengan pelanggang/konsumen,  dan  usaha perusahaan  jasa  untuk  memahami  keinginan dan kebutuhan konsumennya.
e.Material ( Tangibles)
Yang  berkaitan  dengan  daya  tarik  fasilitas,  fisik,  perlengkapan  dan  material  yang digunakan perusahaan erta penampilan karyawan.

## 2.2.Keputusan Penggunaan Jasa
Menurut Philip Kotler (2009), yang dimaksud dengan keputusan pembelian adalah suatu proses  penyelesaian  masalah  yang  terdiri  dari  menganalisa  atau  pengenalan  kebutuhan dan keinginan, pencarian informasi, penilaian sumber-sumber seleksi terhadap alternatif pembelian,  keputusan  pembelian,  dan  perilaku  setelah  pembelian.  Indikator  keputusan penggunaan  jasa  menurut  Kotler  dan  Keller  yang  telah  dialih  bahasakan  oleh  (Bob Sabran, 2012), terdapat lima keputusan pembelian atau penggunaan yang dilakukan oleh pembeli, yaitu:
a. Pilihan produk
Pembeli  dapat  memutuskan  untuk  membeli  sebuah  ptoduk  atau  menggunakan uangnya  untuk  tujuan  yang  lain.  Dalam  hal  ini  perusahaan  haru  memutuskan perhatiannya  kepada  orang-orang  yang  berminat  membeli  produk  serta  alternatif yang mereka pertimbangkan.
b. Pilihan Merek
Pembeli  harus  mengambil  keputusan  tentang  merek  mana  yang  akan  dibeli.  Setiap merek  memiliki  perbedaan  tersendiri.  Dalam  hal  ini  perusahaan  harus  mengetahui bagaimana konsumen memilih semua merek.
c. Pilihan Penyalur
Pembeli  arus  mengambil  keputusan  penyalut  nama  yang  akan  dikunjungi.  Setiap pembeli  mempunyai  pertimbangan  yang  berbeda-beda  dalam  hal  menentukan penyalur  bisa  dikarenakan  faktor  lokasi  yang  dekat,  harga  yang  murah,  persediaan barang yang lengkap dan lain-lain.
d. Waktu pembelian
Keptusan  pembelian  dalam  pemilian  waktu  bebeda-beda,  misalnya  hari,  setiap minggu, setiap bulan dan lain-lain.
e. Metode Pembayaran
Konsumen  dapat  mengambil  keputusan  tentang  metode  pembayaran  yang  akan dilakukan  dalam  keputusan  penggunaan  produk  atau  jasa.  Saat  ini  keputusan pembelian  tidak  hanya  dipengaruhi  oleh  aspek  budaya,  ingkungan,  dan  keluarga, keputusan pembelian juga dipengaruhi oleh tekhnologi yang digunakan dalam proses transaksi pembelian.
3. Metode
Metode  penelitian  yang  digunakan  adalah  penelitian  kuantitati.  Data  penelitian kuantitatif  adalah  data  yang  berupa  angka.  Sesuai  dengan  bentuknya,  data  kuantitaif dapat  diolah  atau  dianalisis  dengan  menggunakan  teknik  perhitungan  statistik  Adapun sumber data dalam peneltian ini meliputi:
a. Data Primer
Data  primer  adalah  data  yang  dikumpulkan  sendiri  oleh  peneliti  langsung  dari sumber  pertama  atau tempat  objek  penelitian  dilakukan.  Data  primer  membutuhkan data  atau  informasi  dari  sumber  pertama,  biasanya  disebut  responden.  Data  atau informasi  tersebut  diperoleh  melalui  penyataan  tertulis  dengan  menggunakan kuesioner atau angket yang disebarkan kepada konsumen yang pernah menggunakan atau  memakai  jasa  pengiriman  J&T Express, dengan  memperhatikan  tanggapan responden  terhadap  Keputusan  Penggunaan  Jasa  berdasarkan  pelayanan  sebagai pertimbangan.
b. Data Sekunder
Data  sekunder  adalah  data  diterbitkan  atau  digunakan  oleh  organisasi  yang  bukan pengolahannya. Data sekunder menggunakan bahan yang bukan dari sumber pertama sebagai sarana untuk memperoleh data atau informasi untuk menjawab masalah yang diteliti.  Dalam  data  sekunder,  peneliti  memperoleh  data-data  tertulis  baik  melalui buku-buku, jurnal-jurnal, maupun dokumen-dokumen yang dapat dijadikan rujukan.
Menurut  Sugiyono  (2014),  populasi  adalah  wilayah  generelsasi  yang  terdiri  atas obyek atau subyek  yang mempunyai kualitas dan  karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dikemuadian ditarik kesimpulannya populasi bukan hanya orang, tetapi  juga  obyek dan  benda-benda  alam  yang  lain.  Pembatasan populasi dalam penelitian  ini  adalah  konsumen  yang  pernah  menggunakan  jasa  pengiriman  J&T Express  dan  sampel  dalam  penelitian  ini  menggunakan accidental  sampling, dimana menurut  Hair  (2010),  bahwa  jika  ukuran  populasi  terlalu  besar,  maka  akan  sangat sensitive sehingga sulit mendapatkan ukuran yang goodness of fit . Sehingga di sarankan untuk  ukuran  sampel  yaitu  jumlah  indikator  yang  ada  di  kalikan  5-10.  Berdasarkan penelitian tersebut  maka  dalam  penelitian  ini ada  70 di dapatkan dari  jumlah  indikator sebanyak 14 di kali 5 (14 x 5 = 70) sampel dari konsumen J&T Express Cab. Majene.

## 4. Hasil Analisis dan Pembahasan

## 4.1.Hasil Analisis
Pada  penelitian  ini  jumlah  variabel  bebas/  independent  adalah  3  dan  jumlah  variabel terikat/  dependent  adalah  1  jadi  jumlah  keseluruhan  variabel  adalah  4.  Berdasarkan ouput  pengukuran  regresi  yang  ditunjukan  pada  tabel  diatas  maka  persamaaan  regresi adalah:
Y = 5.461 + 0.678 X1+ -0.079 X2 + 0.852 X3 + e
a. Angka  konstanta  sebesar  5.461  artinya  jika Reability,  Assurance dan Tangibles nilainya adalah 0, maka Keputusan Penggunaan nilainya sebesar 5.461
b. Koefisien  regresi  variabel Reability sebesar  0,678  artinya  jika  variabel Reability mengalami  kenaikan  1  satuan  sedangkan Assurance dan Tangibles tetap,  maka Keputusan  Penggunaan  Jasa  akan  mengalami  peningkatan  sebesar  0,678.  Koefisien signifikan artinya terjadi hubungan antara Reability dan Keputusan Penggunaan Jasa. Semakin  tinggi Reability maka  semakin  baik  pula  tingkat  Keputusan  Penggunaan Jasa.
c. Koefisien  regresi  variabel Assurance sebesar  -0,079  artinya  jika  variabel Assurance mengalami  kenaikan  1  satuan  maka  Keputusan  Penggunaan  Jasa  akan  mengalami penurunan  sebesar  -0,079.  Hasil  yang  bernilai  negative  mengindikasikan  hubungan searah  antara  varaibel Assurance dengan  keputusan  penggunaan  jasa.  Dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi varaibel Assurance maka Keputusan Penggunaan Jasa akan semakin mengalami penurunan.
d. Koefisien  regresi  variabel Tangibles sebesar  0,854  artinya  jika  variabel Tangibles mengalami peningkatan sebesar 1 satuan dengan asumsi variabel lainnya tetap, maka Keputusan  Penggunaan Jasa.  akan  mengalami peningkatan  sebesar  0,854.  Koefisien signifikan artinya terjadi hubungan antara Tangibles dan Penggunaan Jasa.
Dengan pengujian hipotesis probabilitas = 5%. Sedangkan derajat bebas pengujian adalah df = n – k yaitu: df = 70 – 4 = 66 menunjukkan nilai 1,99656 jadi:
1) Reability (X 1 )
Karena t hitung 5.614 > t tabel 1,99656 dengan nilai Propabilitas 0.000 < 0.05, maka hipotesis  diterima,  yang  artinya  yaitu reability berpengaruh  signifikan  terhadap penggunaan jasa pada J&T Express cabang Majene
2) Assurance (X 2 )
Karena  t  hitung  -1.498  <  t  tabel  1,99656  dengan  nilai  Propabilitas  0.139  >  0.05, maka  hipotesis  ditolak,  artinya  yaitu Assurance berpengaruh  tetapi  tidak  signifikan terhadap penggunaan jasa pada J&T Express cabang Majene
3) Tangibles (X 3 )
Karena t hitung 8.738 > t tabel 1,99656 dengan nilai Propabilitas 0.000 < 0.05 maka hipotesis  diterima,  artinya  yaitu Tangibles berpengaruh  signifikan  terhadap penggunaan jasa pada J&T Express cabang Majene.
Berdasarkan  dari  tabel  yang  tertera  diatas  dapat  diperoleh  F hitung yaitu  6,699  dan F tabel yang diperoleh dari tabel distribusi F pada df = k:n-k atau df= 70-3= 67 (k adalah jumlah variabel independen dan n adalah jumlah data). Sehingga bisa dilihat pada tabel daftar distribusi F untuk probabilitas 5% atau 0,05 yang tercantum pada kolom 3 df = 67 sebesar 2,74. Sehingga, dapat diketahui bahwa F hitung (90.064) > F table (2,74) maka hipotesis diterima yang artinya  yaitu reability, assurance dan tangibles secara serentak berpengaruh  terhadap terhadap  penggunaan  jasa J &T Express Majene.  Hasil penelitian relevan  dengan  hasil  penelitian  terdahulu  (Adiprayitno,  2017)  memperoleh  adanya pengaruh  hubungan  antara  variabel  kualitas  layanan  terhadap  keputusan  penggunaan layanan jasa pengiriman barang JNE.
4.2. Pembahasan
Reability yaitu  kemampuan  perusahaan  untuk  memberikan  pelayanan  yang  sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. kemampuan memberikan layanan yang terbaik  untuk  konsumen  dapat  dilihat dari bagaimana pelayanan  yang di  berikan pihak  perusahaan  J&T  Express  kepada  konsumennya  yaitu  melalui  kehandalan pegawai  mengenai  prosedur  kerja  dan  mekanisme  kerja  yang  tentunya  mampu mengarahkan  dan  memberikan  arahan  yang  benar  pada  setiap  bentuk  layanan  yang
belum dimengerti oleh konsumen. Kehandalan pihak J&T Express dalam  memberikan pelayanan  secara  cepat,  tepat,  mudah  dan  lancar  menjadi  syarat  penilaian  bagi konsumen yang dilayani dalam memperlihatkan aktualisasi kerja. Berdasarkan hasil uji korelasi  parsial  yang  telah  dilakukan  dapat  simpulkan  bahwa Reability (X 1 ) memberikan  pengaruh  terhadap  Penggunaan  Jasa  Pengiriman  J&T Express. Hal  ini dapat  dilihat  dari  nilai  hasil  uji  T  dan  nilai  hasil  dari  koefisisen  regresi  yang mengindikasikan bahwa semakin baik reability yang ditawarkan oleh pihak perusahaan J&T Express maka  akan  semakin  tinggi pula  tingkat penggunaan  jasa  yang  dilakukan oleh mahasiswa Fakultas Ekonomi pada perusahaan J&T Express. Hal ini dikarenakan dalam  variabel reability memberikan  gambaran  tentang  keandalan  pelayanan  yang diberikan  oleh  pihak  perusahaan  J&T Express kepada  konsumen  sehingga  membuat calon konsumen melakukan penggunaan jasa pada perusahaan.
Pengaruh Assurance, Setiap pelayanan yang diberikan atau ditawarkan pijak J&T Express  dalam  hal  ini  penawaran  jasa  penitipan  barang  harus  mampu  menumbuhkan rasa percaya dan keyakinan konsumen dalam memakai jasa layanan yang tersedia yang dalam  hal  ini  dapat  dilihat  dari  keamanan  dan  pelayanan  yang  diberikan  sehingga konsumen  merasa  puas  dan  yakin  bahwa  semua  urusan  pelayanan  dilakukan  secara tuntas  sehinggan  menimalisir  kesalahan  yang  terjadi.  Berdasarkan  hasil  uji  korelasi parsial yang telah dilakukan dapat simpulkan bahwa Assurance (X 2 ) tidak berpengaruh signifikan  terhadap  Keputusan  Penggunaan  Jasa  Pengiriman  J&T Express. Hal  ini dapat dilihat dari nilai hasil uji t hitung lebih kecil dari pada t tabel yang ditentukan dan mengindikasikan  bahwa  semakin  rendah  nilai  varaibel Assurance maka  varaibel Keputusan Penggunaan Jasa akan  semakin  mengalami  penurunan.  Hasil  penelitian  ini sejalan  dengan  penelitian  terdahulu  yang  dilakukan  oleh  Sahid  (2020)  dengan  judul “ Pengaruh  Kualitas  Layanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Penggunaan  Jasa Pengiriman  Barang  J&T  Express  Cab.  Kota  Baru  Driyorejo  Gresik”  dan  kesimpulan kualitas  layanan  yaitu Reability,  Responsive dan Emphaty berpengaruh  secara signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Sedangkan Tangibles tidak  berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Tangibles merupakan  kemampuan  suatu  perusahaan  dalam  menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasana yang disediakan  oleh  pihak  perusahaan  yang  dapat diandalkan  merupakan  suatu bukti nyata  dari  pelayanan  yang  ditawarkan  oleh  pemberi  jasa  yaitu  pihak  J&T  Express. Kualitas layanan berupa kondisi fisik yaitu gedung, gudang, alat yang dipakai dan lain- lain  dapat  menumbuhkan  imej  positif  bagi  setiap  konsumen  yang  dilayani  sebagai suatu bentuk apresiasi dalam penerimaan layanan yang di berikan pihak perusahaan.
Berdasarkan  hasil  uji  korelasi  parsial  yang  telah  dilakukan  dapat  simpulkan bahwa Tangibles (X 1 )  memberikan  pengaruh  terhadap  Penggunaan  Jasa  Pengiriman J&T Express. Hal  ini  dapat  dilihat  dari  nilai  hasil  uji  t  dan  nilai  hasil  dari  koefisisen regresi  yang  mengindikasikan  bahwa  semakin  baik Tangibles yang  ditawarkan  oleh pihak  perusahaan  J&T Express maka  akan  semakin  tinggi  pula  tingkat  penggunaan jasa yang dilakukan oleh konsumen pada perusahaan J&T Express. Hal ini dikarenakan
dalam variabel Tangibles memberikan gambaran yang nyata kepada konsumen tentang perusahaan  J&T Express sehingga  membuat  calon  konsumen  melakukan  penggunaan jasa pada perusahaan.

## 5. Simpulan, Keterbatasan dan Saran
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan  mengenai  kualitas  pelayanan  jasa pengiriman J&T Express meliputi variabel reability, assurance, dan tangibles terhadap penggunaan  jasa  pengiriman,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa,  pertama,  variabel Reability atau  kehandalan  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  penggunaan  jasa pengiriman. Artinya Reability dapat menjadi salah satu alasan utama dalam menentukan penggunaan  jasa  pengiriman  J&T Express .  Kedua,  variabel assurance atau  jaminan berpengaruh  tetapi  tidak  signifikan  terhadap  penggunaan  jasa  pengiriman.  Ketiga,  dari hasil  analisis  diperoleh  informasi  bahwa  variabel tangibles atau  material  berpengaruh secara  signifikan  terhadap  penggunaan  jasa  pengiriman.  Artinya Tangibles dapat menjadi  salah  satu  alasan  utama  dalam  menentukan  penggunaan jasa  pengiriman  J&T Express .  Keempat,  berdasarkan  hasil  analisis  secara  simultan  variabel reability, assurance dan tangibles secara  bersama-sama  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap penggunaan  jasa  pengiriman.  Artinya  kualitas  layanan  mempengaruhi  keputusan penggunaan jasa pengiriman yang dilakukan oleh konsumen.
Ada  beberapa  keterbatasan  penelitian  yang  terdapat  pada  penelitian  ini berdasarkan  pengalaman  langsung  peneliti  dalam  proses  penelitian.  Beberapa keterbatasan  dalam  penelitian  tersebut,  antara  lain:  pertama,  jumlah  sampel  hanya  70 sampel  dari  konsumen J&T  Express Cab.  Majene,  tentunya  masih  kurang  untuk menggambarkan  keadaan  yang  sesungguhnya.  Kedua,  obyek  penelitian  hanya mengambil  salah  satu  jenis  usaha  ekspedisi  yaitu  J&T Express .  Ketiga,  pada  proses pengambilan  data,  responden  terkadang  tidak  menunjukkan  pendapat  responden  yang sebenarnya,  hal  ini  disebabkan  karena  perbedaan  pemikiran  dan  pemahaman  yang berbeda tiap responden.
Berdasarkan  pengkajian  hasil  penelitian  di  lapangan  maka  penulis  bermaksud memberikan  saran  yang  dapat  bermanfaat  bagi  beberapa  pihak:  Pertama,  seperti  yang sudah  dijelaskan  baik  secara  konseptual  maupun  teori  kualitas  layanan  memiliki peranan yang sangat penting dalam menentukan keputusan penggunaan jasa (keputusan pembelian)  dan  hasil  penelitian  menunjukkan  variabel  kualitas  layanan  memiliki pengaruh  signifikan  dan  positif  terhadap  keputusan  penggunaan  jasa  (keputusan pembelian).  Oleh  Karen  itu  J&T  Express  harus  memberikan  perhatian  penuh  pada variabel kualitas layanan agar memiliki dampak yang positif pada keputusan pembelian. Kedua,  bagi  peneliti  selanjutnya  diharapkan  untuk  mengkaji  lebih  banyak  sumber maupun referensi  yang terkait dengan kualitas layanan dan keputusan penggunaan jasa agar  penelitiannya  lebih  baik  dan  lebih  lengkap  lagi.  Selain  itu,  Peneliti  selanjutnya diharapkan lebih mempersiapkan diri dalam proses pengambilan dan pengumpulan data agar penelitian ini dapat dilaksanakan dengan baik.

## Referensi
Adiprayitno,  (2017).  Pengaruh  Kualitas  Layanan  dan  Harga  Terhadap  Keputusan Pengguna  Jasa  Pengiriman  Barang  JNE  (Jalur  Nugraha  Ekakurir)  di  Agen  Putro Agung Wetan Surabaya, Jurnal Pendidikan Tata Niaga (JPTN), 1 (1), 101-106
Amstrong, Gary & Phillip, Kotler. (2012). Dasar-dasar Pemasaran. Jilid I, Alih Bahasa Alexander Sindoro & Benyamin Molah. Jakarta: Penerbit Prenhalindo.
Amstrong,  Kotler  (2015). “ Marketing  an  Introdcing  Prentice  Hall  Twefth  Edition ” England: Pearson, Inc.
Arikanto,  Suharsimi.  (2010). Prosedur  Penelitian  Suat  Pendekatan  Praktek .  Jakarta: Rineka Cipta.
Assauri,  Sofjan.  (2008). Manajemen  Pemasaran,  Edisi  Pertama.  Cetakan  Kedelapan . Penerbit: Raya Grafindo, Jakarta.
Assauri, Sofjan. (2013). Manajemen Pemasaran . Jakarta: Rajawali Pers.
Agus  Sulastiyono,  (2011), Manajemen  Penyelenggara  Hotel:  Manajemen  Hotel Bandung: Alfabeta
Effendi, S & Tukiran. (2014). Metode Penelitian Survei . Jakarta: LP3ES
Tjiptono, F. (2016). Service, Quality & Statisfaction. Yogyakarta: Andi.
Hair J.F., et  al . (2010). Multivariate  Data  Analysis.Seventh  Edition .  New  Jersey: Pearson Prentice Hall
Hamid,  R.  S.,  &  Ikbal,  M.  (2017).  Analisis  Dampak  Kepercayaan  pada  Penggunaan Media  Pemasaran  Online  (E-Commerce)  yang  Diadopsi  oleh  UMKM: Perspektif Model DeLone & McLean. Jurnal Manajemen Teknologi , 16 (3), 310-337.
Hartono,  H.,  Hutomo,  K.,  &  Mayangsari,  M.  (2012).  Pengaruh  Strategi  Pemasaran Terhadap  Peningkatan  Penjualan  Pada  Perusahaan”  Dengan  Menetapkan  Alumni Dan  Mahasiswa  Universitas  Bina  Nusantara  Sebagai  Objek  Penelitian. Binus Business Review , 3 (2), 882-897.
Hurriyanti,  Ratih.  (2010). Baran  Pemasaran  &  loyalitas konsumen. Bandung:  Alfabeta. Kasmir. (2010). Manajemen Perbankan. Jakarta: Rajawali Pers
Kotler & Keller. (2009). Manajemen pemasaran. Jilid I. Edisi Ke 13. Jakarta: Erlangga. Kotler, Philip, Keller, Kevin L (2013). Manajemen Pemsaran Jilid Kedua, Jakarta: Erlangga.
Kotler,  Phillip  and  Kevin  Lane  Keller,  (2016).  Marketing  Managemen.  Ijth  edition, Pearson education, Inc.
Kotler.  P.,  Keller.  K.l.  (2009). Manajemen  Pemasaran.  Edisi  Ketiga  Belas  Jilid  I . Jakarta:  Gelora Aksara Pratama.
Lamb, Bob Sabran, (2012). Manajemen Pemasaran . Jakarta: Penerbit Erlangga.
Lovelock,  C,  &  Jhon  Witsz,  (2011). “ Pemasaran  Jasa  Persfektif  Edisi  7”.  Jakarta: Erlangga.
Lupiyoadi, Rambat. (2013). Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi (Edisi 3).
Jakarta: Salemba Empat.
Moenir. (2015). Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia, Jakarta: PT. bumi Aksara. Rahman Saeri. F. (2018). Pemasaran Jasa. Biog Mahasiswa Universitas Briwijaya. Sahid,  F.  R.  (2020). Pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan  pelanggan penggunaan jasa pengiriman barang J&T exspress cabang  Kota Baru Driyorejo Gresik (Doctoral dissertation, Wijaya Kusuma Surabaya University).
Skma,  Kadek  Ayu.,  Nurcahya,  I.  ketk  &  Suryani,  Alit.  (2016).  Pengaruh  Celebrity, Brand  Image  &  Kepercayaan  terhadap  Keputusan  Pembelian  Produk  Pembersih wajah Men ’ s Biore. E-Journal Manajemen Unud, 5 (7), 4016-4043.
Sunyoto,  Danang  (2015).  Strategi  Pemasaran.  Cetakan  Pertama.  Yogyakarta:  CAPS (Center for Academic Publishing Service).
Tjiptono,  F.,  &  Chandra,  G.  (2011).  Service,  Quality  &  Satisfaction  (Edisi  Ketiga). Yogyakarta: Penerbit Andi.

## Penulis Korespondensi
Erwin dapat dihubungi melalui: erwin@unsulbar.ac.id