Journal of Applied Management Studies ( JAMMS ) Vol. 5 No. 1 Desember 2023: 30-38

## KUALITAS LAYANAN VIA INSTAGRAM MARKETPLACE MEMBANGUN KEPUASAN CUSTOMER ZARA DI KOTA PADANG
Faiqah Nabila Prisca 1* , Lucky Mahesa Yahya 1
1 Manajemen, Universitas Andalas
* Corresponding author : faiqahhnabilap94@gmail.com

## ABSTRACT
This study aims to analyze the effect of product quality, price, and advertising on purchasing decisions of SMEs in Payakumbuh, using a case study of SMEs Sanjai Anna in Payakumbuh. This research was conducted by collecting data from 30 respondents who are customers of UMKM  Sanjai  Anna.  The  data  collection  method  was  carried  out  by  distributing questionnaires to respondents who were selected purposively. The questionnaire consists of questions  related  to  product  quality,  price,  advertising,  and  purchasing  decisions.  The collected data were then analyzed using multiple linear regression techniques and hypothesis testing.  The  results  of  the  study  show  that  product  quality,  price,  and  advertising  have  a significant effect on purchasing decisions at Sanjai Anna's SMEs. Good product quality can increase  customer  confidence  and  satisfaction  with  the  product,  thereby  influencing purchasing  decisions.  Competitive  prices  and  promotion  through  advertising  also  have  a positive influence on purchasing decisions. This research makes an important contribution to the  understanding  of  the  factors  that  influence  purchasing  decisions  for  MSMEs  in Payakumbuh, especially for Sanjai Anna's MSMEs. The results of this study are expected to provide input for MSME owners in developing marketing strategies
Keywords: Service Quality, Trust, Price, Satisfaction, Instagram Marketplace, E Marketing

## PENDAHULUAN
Media  Sosial  adalah  suatu platform digital yang  mempermudah  penggunanya untuk berinteraksi satu dengan yang lainnya. Media  Sosial  juga  dapat  mempermudah masyarakat  untuk  mendapatkan  informasi atau berita dengan sangat cepat. Masyarakat Indonesia  sendiri  sudah  tidak  asing  lagi dengan media sosial, pengguna media sosial di Indonesia sampai saat ini terbilang cukup banyak yakni sejumlah 191 juta masyarakat di  Indonesia  sudah  menggunakan  media sosial (Data Indonesia, 2022). Media Sosial adalah  suatu platform  digital yang mempermudah penggunanya untuk berinteraksi  satu  dengan  yang  lainnya.
Media  Sosial  juga  dapat  mempermudah masyarakat  untuk  mendapatkan  informasi atau berita dengan sangat cepat. Masyarakat Indonesia  sendiri  sudah  tidak  asing  lagi dengan media sosial, pengguna media sosial di Indonesia sampai saat ini terbilang cukup banyak yakni sejumlah 191 juta masyarakat di  Indonesia  sudah  menggunakan  media sosial.
Pemasaran  Zara  begitu  unik  adalah karena  tidak  banyak  mengeluarkan  biaya untuk  iklan.  Merek  pesaing  membayar jutaan  dolar  untuk  beberapa  skema periklanan,  sementara  Zara  bahkan  tidak memiliki  iklan  TV.  Zara  memanfaatkan
Journal of Applied Management Studies ( JAMMS ) Vol. 5 No. 1 Desember 2023: 30-38
strategi periklanan media sosial yang sangat murah namun sangat efektif. Jika Zara perlu mempromosikan  acara  atau  desain  pakaian baru,  yang  harus  dilakukan  hanyalah memposting  status  Facebook,  dan  30  juta pengikutnya  dapat  membacanya  dan menyebarkannya. Jika itu tidak cukup, Zara juga dapat memposting beberapa gambar di Instagram untuk disukai dan dibagikan oleh 45 juta pengikutnya.
Dengan adanya Instagram Marketplace tentunya  menunjang  kemudahan customer untuk memperoleh barang yang ia inginkan

## LANDASAN TEORI
Kualitas layanan mendorong pelanggan untuk  terlibat  dengan  produk  dan  layanan perusahaan, yang pada gilirannya mempengaruhi  perluasan  pangsa  pasar produk,  dan  kualitas  layanan  berkontribusi pada  retensi  pelanggan  jangka  panjang (Christono, 2019).
Kepercayaan  dianggap  sangat  penting untuk menjaga dan meningkatkan hubungan dan  secara  efektif  mengurangi  persepsi risiko.  Yang  menjadi  perhatian  konsumen saat  membangun  hubungan  adalah  apakah perusahaan  tersebut  dapat  dipercaya,  jika sebuah  perusahaan  dapat  menunjukkan kepada  konsumen  bahwa  itu  dapat dipercaya,  konsumen  akan  mempercayai perusahaan  tersebut  dan  membentuk  pola hubungan (Juhria, 2021).
Kotler dan Armstrong (2008),
mendefinisikan  harga  sebagai  jumlah  uang yang  dibebankan  untuk  suatu  produk  atau layanan, atau jumlah nilai yang telah ditukar pelanggan  untuk  mendapatkan  keuntungan dari  memiliki  atau  menggunakan  produk atau layanan tersebut. Pada saat yang sama, Kotler
dan Keller (2009),
menginterpretasikan  harga  sebagai  salah satu  elemen  penghasil  pendapatan  dari bauran pemasaran. Penetapan harga adalah elemen  termudah  dari  program  pemasaran untuk disesuaikan, fitur produk, saluran, dan bahkan  komunikasi  membutuhkan  banyak waktu.
Banyaknya faktor yang mempengaruhi penetapan  harga,  mengungkapkan  bahwa faktor-faktor tersebut ada pada suatu produk barang/jasa.  Faktor  tersebut  meliputi:  (1) Kondisi  perekonomian,  (2)  Penawaran  dan permintaan,  (3)  Elastisitas  permintaan,  (4) Persaingan, (5) Biaya, (6) Tujuan manager, dan (7) Pengawasan pemerintah. (Erma dan Sinaga., 2010).
Kotler dan Armstrong (2012),
mengemukakan  bahwa  terdapat  beberapa indikator  yang  dapat  mengukur  kepuasan pelanggan, indikator tersebut antara lain (1) tetap  loyal,  (2)  membeli  produk  baru  yang ditawarkan, (3) merekomendasikan produk,
(4)  bersedia  membayar  lebih,  (5)  memberi masukan.  Kepuasan  pelanggan  adalah tingkat  perasaan  positif  atau  evaluasi  yang timbul  dari  perbandingan  antara  harapan pelanggan dengan persepsi mereka terhadap kinerja produk atau layanan yang diterima.
Kepuasan pelanggan melibatkan perbandingan antara harapan pelanggan dan persepsi  mereka  terhadap  produk  atau layanan  yang  mereka  terima.  Jika  persepsi pelanggan  melebihi  atau  sesuai  dengan harapan mereka, maka kepuasan pelanggan akan tinggi. Kepuasan pelanggan
merupakan faktor penting dalam membangun  hubungan  jangka  panjang dengan pelanggan, meningkatkan loyalitas, dan mencapai kesuksesan bisnis.
Journal of Applied Management Studies ( JAMMS ) Vol. 5 No. 1 Desember 2023: 30-38

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  bertujuan  pengajuan hipotesis  yang  berguna  untuk  mengetahui Pengaruh  Kualitas  layanan,  Kepercayaan dan  Harga  terhadap  Kepuasan  Zara.  Jenis penelitian  ini  menjelaskan  sifat,  hubungan tertentu,  atau  menentukan  perbedaan  antar kelompok  atau  kebebasan  dua  atau  lebih faktor  dalam  situasi  (Sekaran,  2017). Maksudnya  adalah  jenis  penelitian  ini berguna  untuk  menjelaskan  bagaimana setiap variabel saling mempengaruhi dalam penelitian.  Berdasarkan  tujuan  penelitian yang  telah  ditetapkan,  penelitian  ini diklasifikasikan  sebagai  jenis  penelitian eksplanatori,  yaitu  jenis  penelitian  yang digunakan untuk menentukan apakah suatu variabel berpengaruh dalam situasi tertentu. Jenis  penelitian  ini  digunakan  untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi  variabel.  Tujuan  dari penelitian eksplanatori semacam ini adalah untuk  memahami  sifat  masalah,  karena beberapa  penelitian  telah  dilakukan  di bidang  ini  (Sekaran  dan  Roger,  2016). Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan metode  penelitian  kuantitatif.  Ini  berarti bahwa  metode  statistik  dapat  digunakan untuk mengukur jumlah studi. Penelitian ini menggunakan  tipe  investigasi  kausal  yaitu tipe investigasi yang menjelaskan hubungan sebab akibat dari variabel yang diteliti.
Menurut Sugiyono (2018), data primer adalah  sumber  data  yang  memberikan informasi secara langsung kepada
pengumpul data. Peneliti sendiri mengumpulkan  data  langsung  dari  sumber pertama  atau  tempat  dilakukannya  objek penelitian.  Sumber  datanya  itu  sendiri berasal dari pelanggan yang pernah membeli produk  Zara,  data  primer  diperoleh  secara langsung  dari  pemilik  informasi  yang dikumpulkan  oleh  peneliti  yang  berkaitan dengan  variabel  studi  atau  data  yang dikumpulkan  dari  tempat  aktual  terjadinya
suatu  kejadian.  Teknik  pengumpulan  data yang digunakan peneliti dalam penelitian ini adalah kuesioner.
Menurut Sugiyono (2014:230),
kuesioner  adalah  teknik  pengumpulan  data dimana peneliti membuat daftar pertanyaan atau pernyataan tertulis untuk dijawab oleh responden.  Dalam  penelitian  ini,  peneliti menyebarkan  kuesioner  secara  langsung. Dalam meneliti penelitian ini, peneliti akan menyebar kuesioner kepada pelanggan yang pernah  membeli  produk  Zara  kuesioner berupa google  form yang  akan  disebar melalui direct message di Instagram.
Penelitian ini menggunakan perhitungan  kuantitatif  berupa  data  yang dikumpulkan dari hasil penyebaran kuesioner,  yang  kemudian  data  tersebut diukur  menggunakan  skala likert  1-5. Semua data yang telah terkumpul agar dapat bermanfaat,  maka  data  harus  diolah  dan dianalisis  sehingga  dapat  digunakan  untuk menginterpretasikan  dan  sebagai  dasar dalam  pengambilan  keputusan  terkait  hasil penelitian.  Analisis  data  karakteristik responden akan dilakukan dengan menggunakan Statistic  Program  for  Social Science  (SPSS). Data  yang  di  peroleh  dari responden  akan  ditabulasikan  terlebih dahulu di Microsoft Excel. Selanjutnya akan diolah  menggunakan  program  komputer SPSS versi 16.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Uji  Reliabilitas dilakukan  untuk mengukur sejauh mana konsistensi pengukuran dalam suatu penelitian. Indikator  dinyatakan reliable ketika  nilai Cronbach  Alpha (α) >0,6.  Pengujian  ini menggunakan software SPSS versi 16. Hasil dari  uji  reliabilitas  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  dapat  dilihat  pada  tabel  1 dibawah ini :
Variabel Nilai Cronbach Alpa (a) Keterangan Kualitas Layanan 0.728 Reliabel Kepercayaan 0.785 Reliabel Harga 0.688 Reliabel Kepuasan 0.726 reliabel Tabel 1. Reliabilitas
Pada  tabel  diatas  dapat  dilihat  bahwa nilai Cronch  Alpha (α)  semua  variable dalam  penelitian  menunjukkan  nilai  yang lebih  besar  dari  0,6.  Hal  ini  menunjukkan bahwa indikator penelitian yang digunakan andal  atau  konsisten,  Sehingga  dapat dilakukan pengukuran berikutnya.
Uji  Multikolinearitas menjelaskan model regresi memiliki atau tidak korelasi dengan  variabel  independen  (Ghozali, 2016). Pengujian ini dapat dilihat dari nilai
Varians  Inflation  Factor  (VIF), apabila nilai VIF > 10 maka dapat dikatakan tidak terjadi gejala multikolinearitas begitu juga sebaliknya  jika  VIF  <  10  maka  terjadi gelaja multikolinearitas. Dan pengujian ini juga  dilihat  dari  nilai Tolerance ,  apabila nilai Tolerance >  0,1  maka  terjadi  gejala multikolieritas  begitu  juga  sebaliknya apabila  nilai Tolerance <  0,1  maka  tidak terjadi  gejala  multikolinearitas.  Berikut hasil  uji  multikolinearitas  pada  penelitian ini :
VARIABEL BEBAS
Tolerance VIF X1_KUALITAS_LAYANAN 0,843937 1, 184922 X2_KEPERCAYAAN 0,716169 1, 396319
X3_HARGA 0,731197
1, 367621

## Tabel 2. Multikolinearitas
Berdasarkan  tabel  diatas  di  atas  dapat dilihat  hasil  uji  multikolinearitas  pada kolom Tolerance menunjukkan  hasil  nilai pada  variabel  Kualitas  Layanan  sebesar 0,843>0,1 dan pada kolom VIF 1,184 < 10.
Pada variabel Kepercayaan kolom Tolerance menunjukkan  hasil  nilai  sebesar 0,716>0,1  dan  pada  kolom  VIF  1,398<10 serta  pada  variabel  Harga tolerance menunjukkan  hasil  nilai  sebesar  0,731>0,1
dan  pada  kolom  VIF  1,367<10.  Maka berdasarkan hasil tersebut
dapat disimpulkan  bahwa  tidak  ada  gejala multikolinearitas di masing-masing variabel bebas di atas, maka dapat dikatakan bahwa
regresi tidak terdektesi adanya multikolinearitas,  maka  syarat  data  dapat diterima  dan  dilanjutkan  untuk  analisis regresi. Model Unstandardized Coefficients B Std. Error (Constant) 2.301 1.109 X1_KUALITAS_LAYANAN .119 .029 X2_KEPERCAYAAN -.039 .048 X3_HARGA .256 .065 Tabel 3. Regresi Linear Berganda Y= 2,301 + 0,119X1 + -0,39X2 + 0,256X3
Dari  hasil  pengolahan  data  diatas  di simpulkan bahwa
1. Nilai constant sebesar  2.301  yang berarti apabila nilai variabel independen  (X)  dianggap  0,  maka nilai  keberhasilan  usaha  sebesar
2.301
2. Besarnya koefisien regresi β1 adalah -0,119. Hal ini menunjukkan bahwa dengan  penambahan  1  satuan  dari nilai  variabel  orientasi  pasar  (X1), maka  akan  mengurangi  variabel kinerja usaha (Y) sebesar .119
3. Besarnya koefisien regresi β2 adalah -0,039. Hal ini menunjukkan bahwa dengan  penambahan  1  satuan  dari
nilai variabel
orientasi kewirausahaan  (X2),  maka  akan menambah  keberhasilan  usaha  (Y) sebesar -0,039.
4. Besarnya koefisien regresi β3 adalah 0,256.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa dengan  penambahan  1  satuan  dari nilai  variabel  orientasi  teknologi (X3),  maka  akan  meningkatkan variabel  kinerja  usaha  (Y)  sebesar 0,256.
Uji  T dilakukan  untuk  mengetahui signifikansi  pengaruh  variabel  independen (bebas) terhadap variabel dependen (terikat) secara  parsial  atau  individual.  Hasil  uji  T dapat  dilihat  pada  table  dibawah.  Pada penelitian  ini  menggunakan  120  sampel
dengan  variabel  penelitian  sebanyak  4 variabel,  maka  dapat  dirumuskan  sebagai berikut :
Nilai df (degree of freedom) = (jumlah sampel) n – jumlah variabel (k)
= 120 – 4
= 116
Pada  t tabel dengan  nilai  df  sebesar  116 dengan  tingkat  signifikan  0,05  diperoleh nilai  t tabel sebesar  1,658.  Hipotesis dinyatakan  diterima  apabila  t hitung lebih besar  dibanding  t tabel (t hitung >  t tabel )  dan hipotesis  ditolak  apabila  t hitung lebih  kecil dibanding t tabel (t hitung < t tabel ).
Hipotesis X → Y T hitung T tabel Sig./level H1 Kualitas Layanan → Kepuasan 4,148 1,658 Signifikan H2 Kepercayaan  → Kepuasan -0,813 1,658 Tidak Signifikan H3 Harga → Kepuasan 3,937 1,658 Signifikan Tabel 4. Hasil Uji T & Hipotesis Hipotesis 1: Pengaruh Kualitas
Layanan terhadap Kepuasan Produk Zara.
Berdasarkan  analisis  data  menyatakan bahwa  hipotesis  1  diterima,  karena  nilai t hitung yang  didapat  lebih  besar  dari  t tabel . Nilai  t hitung yang  didapat  adalah  4,148 sedangkan  nilai  t tabel adalah  1,658 (4,148>1,658). Hal ini membuktikan bahwa Kualitas Layanan mempengaruhi Kepuasan Produk Zara.
Hipotesis  2:  Pengaruh  Kepercayaan terhadap Kepuasan Produk Zara
Berdasarkan  tabel  4.7  menyatakan bahwa hipotesis 2 dapat ditolak, karena nilai t hitung yang didapat lebih kecil dari t tabel . Nilai t hitung yang didapat adalah -0,813 sedangkan nilai t tabel adalah 1,658 (-0,813<1,658). Hal
ini membuktikan bahwa Kepercayaan tidak mempengaruhi Kepuasan Produk Zara.
Hipotesis  3:  Pengaruh  Harga  terhadap Kepuasan Produk Zara
Berdasarkan  analisis  data  menyatakan bahwa  hipotesis  3  dapat  diterima,  karena nilai t hitung yang didapat lebih besar dari t tabel . Nilai  t hitung yang  didapat  adalah  3,937 sedangkan  nilai  t tabel adalah  1,658 (3,937>1,658). Hal ini membuktikan bahwa Harga  berpengaruh  terhadap  Kepuasan Produk Zara.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  analisis  data  dan pembahasan  pada  bab  sebelumnya,  maka dapat  disimpulkan  sebagai  berikut  :Hasil Pertama  menunjukan  kualitas  produk
(X1)memiliki  pengaruh  yang  positif  dan memiliki  pengaruh  terhadap  keputusan pembelian yang dilakukan pada uji T pada produk Sanjai Anna di Kota Payakumbuh.
1. Variabel Kualitas Layanan berpengaruh  secara  positif  terhadap kepuasan  Produk  Zara.  Hal  ini mengindikasikan  bahwa  kualitas layanan  yang  diberikan  Zara berdampak pada kepuasan pelanggan. Kondisi ini mengartikan kualitas yang diberikan oleh penyedia  layanan  seperti  toko  yang terdapat pada Instagram Marketplace  memberikan  kepuasan tersendiri  kepada  konsumen  berupa kecepatan  respon,  informasi  yang diberikan,  dan  penawaran  harga yang  cukup  menggiurkan.Hasil Ketiga  menujukan  bahwa  media promosi atau iklan produk (X3) yang di  uji  secara  parsial  (uji  t)  tidak memiliki pengaruh terhadap keputusan pembelian yang dilakukan  pada  uji  T  pada  produk Sanjai Anna di Kota Payakumbuh. 2. Variabel Kepercayaan tidak memberikan  pengaruh  terhadap Kepuasan  Produk  Zara.  Hal  ini mengindikasikan  bahwa  kepuasan pelanggan tidak selalu berpaku pada kepercayaan.
Kondisi ini
mengartikan  bahwa  pada  Instagram Marketplace  terdapat  banyaknya akun penipuan yang menjual produk Zara, biasanya penipuan itu diawali dengan  iming  iming  harga  yang murah  dibandingkan  dengan  toko yang  lainnya  dengan  produk  yang serupa.
3. Variabel  Harga  berpengaruh  secara positif  terhadap  kepuasan  Produk Zara.  Hal  ini  mengindikasikan bahwa  harga  yang  relative  murah dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan  terhadap  Produk  Zara. Kondisi ini mengartikan harga yang murah  membuat  pelanggan  tergiur untuk  membeli  produk  ZARA, selain  barangnya  yang  dijamin original dan pengiriman barang yang dapat  dijangkau  sesuai  dengan lamanya proses pengiriman.

## DAFTAR PUSTAKA
A. B. Christono. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan  dan  Harga  terhadap Kepuasan Pelanggan .
Amanah, D. (2010). Pengaruh Harga Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen PadaMajestyk Bakery &  Cake Shop Cabang H.M.
Yamin  Medan . Keuangan  &  Bisnis , 2 (1), 71 – 87.
Aminatu Juhria, Nurtika Meinitasari, Fadel
Iqbal Fauzi, Abdul Yusuf.
(2021). Pengaruh  E-service  Quality Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  di Aplikasi E-commerce Shopee , 13 (1).

## Anwar, I., & Satrio, B. (2015). PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PRODUK
TERHADAP

## KEPUTUSAN
PEMBELIAN . Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen .
Ari  Prasetio.  (2012). Pengaruh  Kualitas Pelayanan  dan  Harga  terhadap Kepuasan Pelanggan , 1 (4).
Asti,  E.,  &  Ayuningtyas,  E.  (2020).
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (EFFECT OF
Journal of Applied Management Studies ( JAMMS ) Vol. 5 No. 1 Desember 2023: 30-38

## SERVICE  QUALITY,  PRODUCT
QUALITY AND PRICE ON CONSUMER SATISFACTION) . EKOMABIS: Jurnal Ekonomi Manajemen  Bisnis , 1 (01),  1 – 14. https://doi.org/10.37366/ekomabis.v 1i01.2
Bahar,  A.,  &  Sjahruddin,  H.  (2015).
Pengaruh  Kualitas  Produk  Dan Kualitas Pelayanan Terhadap KepuasanKonsumen Dan Minat Beli Ulang .  Jurnal  Organisasi  Dan Manajemen, 3, 14 – 34.
Berliana  Fira  Zafitri.  (2021). PENGARUH
KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN,  DAN  HARGA TERHADAP KEPUASAN

## IMPORTIR
ASIACOMMERCE , 3 (1).
Brenda R. Leonardo, Rudy S. Wenas, Jane
G.  Poluan.  (2021). PENGARUH
KUALITAS  PRODUK,  PROMOSI DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI MARKETPLACE  SHOPEE  PADA SAAT PANDEMI COVID-19 (STUDI PADA MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNSRAT) , 9 (3).
Cahyani,  F.  G.,  &  Sitohang,  S.  (2016). PENGARUH KUALITAS PRODUK,

## KUALITAS  PELAYANAN  DAN
HARGA  TERHADAP  KEPUASAN
KONSUMEN . Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen, 5(3).
Cesariana, C., Juliansyah, F., & Fitriyani, R.
(2022). MODEL  KEPUTUSAN
PEMBELIAN

## MELALUI
KEPUASAN  KONSUMEN  PADA
MARKETPLACE: KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN (LITERATURE REVIEW MANAJEMEN PEMASARAN) .  Jurnal  Manejemen Pendidikan  Dan  Ilmu  Sosial,  3(1),
211 – 224. https://doi.org/10.38035/jmpis.v3i1
Dia  Pranitasari,  Ahmad  Nurafif  Sidqi.
(2021). Analisis Kepuasan Pelanggan Elektronik Shopee Menggunakan  Metode  E-Service Quality dan Kartesius , 18 (2).
Ernawati,
D. (2019).

## PENGARUH KUALITAS  PRODUK,  INOVASI
PRODUK DAN PROMOSI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN  PRODUK  HI  JACK SANDALS BANDUNG . Jurnal Wawasan Manajemen, 7(1), 17 – 3.
Fariski  Nurfebriani  Rusmita,  Muhammad Sulton,  Mesra  Surya  Arifien. (2020). KUALITAS PELAYANAN
DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN .
Ibrahim,  M.,  &  Thawil,  S.  M.  (2019).
PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAPKEPUASAN PELANGGAN. Jurnal Riset Manajemen  Dan  Bisnis,  4(1),  175 – 182.
Kodu,  S.  (2013).  HARGA,  KUALITAS
PRODUK DAN

## KUALITAS
PELAYANAN  PENGARUHNYA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN  MOBIL  TOYOTA
Journal of Applied Management Studies ( JAMMS ) Vol. 5 No. 1 Desember 2023: 30-38
AVANZA.  Jurnal  EMBA,  1(3), 1251 – 1259.
Martina  Rahmawati  Masitoh,  Hermansyah
Andi  Wibowo,  Khairul  Ikhsan. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan,  Kepuasan  Pelanggan, dan  Kepercayaan  Merek  Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Pengguna Aplikasi Mobile Shopee , 5 (1).
Ni  Wayan  Widya  Ekarani,  Ni  Luh  Putu
Suciptawati, Made Susilawati. (2022). ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP  KUALITAS  LAYANAN
SHOPEE , 11 (1).

## Permana,  M.  V.  (2013).  PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN
MELALUI  KUALITAS  PRODUK
DAN  KUALITAS  LAYANAN. Jurnal  Dinamika  Manajemen,  4(2), 115 – 131.
Ridha  Nurakhmawati,  Ami  Purnamawati, Indra  Fahmi.  (2022). Pengaruh Kualitas  Pelayanan  E-Commerce Shopee Terhadap Kepuasan Pelanggan Melalui Keputusan Pembelian , 13 (2).