Jurnal Penelitian dan Pengembangan Sains dan Humaniora Volume 6, Number 2, Tahun 2022, pp. 161-166 P-ISSN: 1979-7095 E-ISSN: 2615-4501 Open Access: https://doi.org/10.23887/jppsh.v6i2.38663

## Kualitas  Pelayanan  Pramusaji  di  Muaro Terrace Cafe  Hotel Truntum Padang
Finana Syukri 1* , Lise Asnur 2 1,2 Universitas Negeri Padang, Padang, Indonesia

## A B S T R A K
Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mendeskripsikan kualitas pelayanan  pramusaji  di  Muaro Terrace Cafe  Hotel  Truntum  Padang. Penelitian ini dilatar belakangi karena adanya pelayanan yang diberikan pramusaji  yang  tidak  disenangi  oleh  tamu.  Jenis  penelitian  yang digunakan  yaitu  deskrptif  kuantitatif  dengan  metode survey dengan jumlah  responden  sebanyak  97  orang  tamu  Muaro Terrace Cafe. Teknik  data  yang  digunakan  dalam  pengambilan  sampel  adalah non probability sampling dengan jenis penelitian insidental sampling . Hasil penelitian  yang  dilakukan,  maka  disimpulkan  bahwa  variabel  kualitas pelayanan pramusaji di Muaro Terrace Cafe secara keseluruhan dapat digolongkan  pada  kategori  sangat  tidak  baik  dengan  skor  tingkat capaian responden TCR 68,965%  dengan kategori  Baik. Ditinjau dari indikator tangible memperoleh  skor  TCR  sebesar  421  %  dengan kategori sangat tidak baik, indikator empathy memperoleh TCR sebesar 559%  dengan  kategori  sangat  tidak  baik,  indikator responsiveness memperoleh  skor  TCR  sebesar  432%  dengan  kategori  kurang  baik, indikator reliability memperoleh  TCR  sebesar  581%  dengan  kategori sangat tidak baik, indikator assurance memperoleh skor TCR sebesar 269% dengan kategori cukup baik.

## A B S T R A C T
This research was conducted with the aim of describing the service quality of waiters at Muaro Terrace Cafe Hotel Truntum Padang. This research is motivated by the service provided by the waiter who is not  liked  by  the  guest.  The  type  of  research  used  is  descriptive  quantitative  survey  method  with  the number  of  respondents  as  many  as  97  guests  of  Muaro  Terrace  Cafe.  The  data  technique  used  in sampling is non-probability sampling with incidental sampling. The results of the research conducted, it is concluded that the variable service quality of the waiters at Muaro Terrace Cafe as a whole can be classified in the very bad category with a score of 68.965% TCR respondents' achievement level in the Good category. In terms of tangible  indicators, the TCR score is 421%  in the very bad category, the empathy indicator gets a TCR of 559% in the very bad category, the responsiveness indicator gets a TCR score of 432%  in  the  poor category, the reliability indicator  gets  a TCR of  581% with very poor category, the assurance indicator obtained a TCR score of 269% with a fairly good category.

## 1. PENDAHULUAN
Pariwisata adalah sektor industri yang berkembang dengan sangat pesat saat ini (Adnyana, 2020) . Hal ini menyebabkan pemerintah  daerah  dan  pusat di  Indonesia gencar dalam sektor pariwisata (Reza, 2020) . Pariwisata merupakan jasa yang menyelenggarakan serta menyediakan kegiatan, usaha lain yang terkait dengan bidang tersebut, usaha pariwisata, dan daya tarik wisata. Pariwisata merupakan salah satu pendorong pendapatan devisa negara sehingga hal ini harus didukung oleh berbagai komponen penunjang sektor pariwisata ini (Revida et al., 2020; Susanto & Suryawan, 2021) .  Hotel merupakan sebuah bangunan yang digunakan untuk penginapan. Hotel adalah akomodasi yang memiliki usaha yang tersedia untuk tamu seperti pelayanan yang  menyediakan makan  dan minum serta kebutuhan yang dibutuhkan untuk tamu yang berkunjung ke hotel (Insani & Setiyariski, 2020; Noviastuti & Astuti, 2021) . Hasil penelitian terdahulu menyatakan  bahwa  hotel  adalah  perusahaan  yang  dioperasikan  oleh  pemilik  yang  dapat  menyediakan makanan, minuman, dan penginapan bagi para pelancong, dan membayar harga yang wajar untuk layanan mereka, tanpa perjanjian khusus (Derianto & Kristiutami, 2015; Moha & Loindong, 2016) .

## A R T I C L E   I N F O
Article history: Received August 18, 2021 Revised August 19, 2021 Accepted January 23, 2022 Available online July 25, 2022

## Kata Kunci:
Kualitas Pelayanan, Pramusaji, Café, Hotel
Keywords: Service Quality, Waiter, Café, Hotel
This is an open access article under the CC BY-SA license.
Copyright © 2022 by Author. Published by Universitas Pendidikan Ganesha.
Pelayanan dan produk saling berkaitan, dan keberadaan produk yang baik didukung oleh adanya pelayanan  yang  baik  yang  menciptakan  kepuasan  pelanggan (Hermawan,  2015;  Hutabalian  &  Kalangi, 2015) . Kepuasan adalah sikap yang ditentukan berdasarkan pengalaman yang diperoleh. Kepuasan adalah pemeriksaan  terhadap  kualitas  atau  karakteristik  suatu  produk/jasa  atau  produk  itu  sendiri  yang disediakannya (Desembrianita, 2016; Deswita et al., 2021) . Kepuasan pelanggan adalah sikap menerima proses  akhir  setelah  menerima  apa  yang  diharapkan.  Tingkat  kenikmatan  konsumen  berkaitan  dengan terpenuhinya  kebutuhan  konsumsi  konsumen (Ilyas,  2016;  Umanailo  et  al.,  2018) .  Kepuasan  pelanggan dapat diciptakan melalui kualitas, pelayanan dan nilai. Sangat penting bagi perusahaan untuk bertahan dan sejahtera dengan memberikan pelayanan yang terbaik untuk mencapai kepuasan pelanggan (Kamar, 2019; Naibaho & Disastra, 2017) . Persaingan yang ketat selama ini memungkinkan perusahaan untuk bertahan dan harus berusaha secara konsisten memberikan pelayanan yang memuaskan untuk menarik perhatian dan mempertahankan pelanggan. Kunci untuk menciptakan loyalitas pelanggan adalah memberikan nilai pelanggan yang tinggi (P. S. A. Dewi & Suprapti, 2018; Naibaho & Disastra, 2017) .
Nilai  pelanggan  adalah  perbandingan  pelanggan  antara  semua  manfaat  dan  semua  biaya  yang harus  dikeluarkan  untuk  menerima  tawaran  tertentu (Kurnianingsih,  2021;  Sari  et  al.,  2021) .  Biaya Pelanggan  Total  adalah  pengelompokan  biaya  yang  digunakan  untuk  mengevaluasi,  membeli  dan menggunakan produk/jasa. Kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan harapan pelanggan, sehingga sebagai pemasok produk perlu mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi pelanggan. Hotel adalah  bangunan  yang  memberikan  tingkat  kepuasan  yang  tinggi,  termasuk  pelayanan  prima  yang dibangun dan dikelola dengan fasilitas yang lengkap serta mendukung industri jasa perhotelan Indonesia yang semakin kompetitif. Mari kita lihat kasus di Indonesia secara keseluruhan atau global, khususnya di dunia perhotelan. Dalam kasus ini penulis meneliti tentang kualitas pelayanan pramusaji di Muaro Terrace Café  untuk  mengetahui  pelayanan  yang  diberikan  pramusaji  yang  tidak  disenangi  oleh  tamu,  dengan perkembangan hotel-hotel yang sudah berkembang di Kota Padang. Berkaitan dengan hal itu, maka sebagai seorang pramusaji dalam Departement Food and Beverage perlu adanya strategi untuk melayani dengan baik tamu yang datang di Muaro Terrace Cafe Hotel Truntum Padang.
Pelayanan dan produk saling berkaitan, dan keberadaan produk yang baik didukung oleh adanya pelayanan yang baik yang menciptakan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah sikap menerima proses  akhir  setelah  menerima  apa  yang  diharapkan.  Kualitas  pelayanan  pramusaji  dapat  dinilai  jika pelayanan  yang  diterima  sesuai  dengan  apa  yang  diharapkan  maka  kualitas  pelayanan  dipersepsikan dengan  baik  dan  memuaskan.  Kualitas  pelayanan  adalah  keinginan  pelanggan  untuk  pengendalian  atas tingkat keunggulan (Soebakir et al., 2018; Weenas, 2013) . Sedangkan jika masalah kualitas pelayanan kalau dibiarkan bisa menyebabkan image buruk pada cafe tersebut dan tamu tidak mau berkunjung lagi ke cafe. Indikator  untuk  mengukur  kualitas  pelayanan  pramusaji  yaitu Tangible , Empathy , Reliability , Responsiveness ,  dan Assurance. Berdasakan  permasalahan  yang  ditemui  pada  saat  melakukan  praktek lapangan  industri  tentang  kualitas  pelayanan  pramusaji  di  Muaro Terrace Cafe  Hotel  Truntum  Padang, maka  penelitian  ini  penting  dilakukan  agar  pihak  Muaro  Terrace  Cafe  dapat  meningkatkan  kualitas pelayanan pramusaji, sehingga tamu puas dengan pelayanan yang diterima dan ingin berkunjung kembali ke Muaro Terrace Cafe.

## 2. METODE
Jenis  penelitian yang digunakan adalah  penelitian deskriptif dengan  data  kuantitatif. Penelitian deskriptif adalah penelitian yang dilakukan untuk mengetahui keberadaan variable mandiri, baik hanya pada satu variabel atau lebih tanpa membuat perbandingan atau menghubungkan dengan variabel lainnya (variabel mandiri adalah variabel yang berdiri sendiri, bukan variabel independen, karena kalau variabel independen  selalu  dipasangkan  dengan  variabel  dependen) (Sugiyono,  2018). Penelitian  ini  bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan pramusaji di Muaro Terrace Cafe Hotel Truntum Padang. Sampel pada penelitian ini yaitu seluruh populasi yang merupakan tamu yang berkunjung ke muaro terrace cafe yang  berjumlah  97  orang.  Teknik  pengumpulan  data  yang  digunakan  yaitu  teknik  komunikasi  tidak langsung dengan menyebarkan kuesioner terkait Kualitas pelayanan pramusaji kepada 97 orang sampel. Teknik analisis yang digunakan pada penelitian ini yaitu analisis deskriptif untuk memperoleh gambaran distribusi frekuensi data yang mencakup nilai maksimal dan minimal, mean, median, standar deviasi dan tingkat capaian responden.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN

## Hasil
Berlandaskan  hasil penelitian yang  dilakukan pada tamu  di Muaro Terrace Cafe  Hotel Truntum Padang,  yang  dikumpulkan  melalui  kuesioner  yang  disebarkan  kepada  97  orang  dengan  33  pertanyaan yang terdiri dari 5 indikator dan kemudian dilakukan pemberian skor untuk setiap jawaban menurut skala likert . Data diolah dengan dibantu aplikasi SPSS versi 20.00 didapatkan hasil seperti pada Tabel 1.
Tabel 1. Deskripsi Data Variabel Kualitas Pelayanan
No Kategori Rentang Skor F % 1. Sangat setuju ≥ 132 2 2 2. Setuju 110 - ≤ 132 92 95 3. Kurang setuju 88 - ≤ 110 3 3 4. Tidak setuju 66 - ≤ 88 0 0 5. Sangat tidak setuju < 66 0 0 Total 97 100
Berdasarkan Tabel  1 dapat  dilihat  bahwa  97  responden  untuk  variabel  kualitas  pelayanan menunjukkan kategori sangat setuju sebanyak 2%, kategori setuju sebanyak 95%, kategori kurang setuju sebanyak  3%,  kategori  tidak  setuju  sebanyak  0%  dan  kategori  sangat  tidak  setuju  sebanyak  0%. Berdasarkan klasifikasi skor persentase tertinggi berada pada rentang 110 - ≤ 132 dengan persentase 82% yang menunjukkan kategori setuju. Pada penelitian ini peneliti juga menggunakan TCR (Tingkat Capaian Responden)  bahwa  tingkat  capaian  responden  variabel  Kualitas  Pelayanan memperoleh  nilai  sebesar 2265,5%  dan  berada  pada  kategori  Sangat  Tidak  Baik.  Selanjutnya  variabel  Kualitas  Pelayanan  di klasrifikasi per indikator.
Tangible Tabel 2. Skor presentase  Indikator Tangible
No Kategori Rentang Skor F % 1. Sangat setuju ≥ 29,5 0 0 2. Setuju 23,5 - ≤ 29,5 27 28 3. Kurang setuju 19,5 - ≤ 23,5 36 37 4. Tidak setuju 14,5 - ≤ 19,5 32 33 5. Sangat tidak setuju < 14,5 2 2 Total 97 100
Berdasarkan Tabel 2, dapat dilihat bahwa indikator tangible dari 97 orang tamu Muaro Terrace Cafe memperoleh skor presentase sebesar 37%  dengan kategori kurang setuju.

## Empathy
Tabel 3. Skor persentase Indikator Empathy
No Kategori Rentang Skor F % 1. Sangat setuju ≥ 29,5 48 49 2. Setuju 23,5 - ≤ 29,5 40 42 3. Kurang setuju 19,5 - ≤ 23,5 8 8 4. Tidak setuju 14,5 - ≤ 19,5 1 1 5. Sangat tidak setuju < 14,5 0 0 Total 97 100
Tabel 3 menunjukkan bahwa dari 97 tamu Muaro Terrace Cafe diperoleh skor persentase sebesar 49% dan memperoleh kategori sangat setuju.
Reliabilty Tabel 4. Skor persentase Indikator Reliability
No Kategori Rentang Skor F % 1. Sangat setuju ≥ 29,5 44 45 2. Setuju 23,5 - ≤ 29,5 45 46
No Kategori Rentang Skor F % 3. Kurang setuju 19,5 - ≤ 23,5 6 7 4. Tidak setuju 14,5 - ≤ 19,5 2 2 5. Sangat tidak setuju < 14,5 0 0 Total 97 100
Berdasarkan Tabel 4 , dapat dilihat bahwa indikator reliability dari 97 tamu Muaro Terrace Cafe memperoleh skor persentase sebesar 7% dengan kategori kurang setuju.
Responsiveness Tabel 5. Skor Persentase Indikator Responsiveness No Kategori Rentang Skor F % 1. Sangat setuju ≥ 29,5 54 56 2. Setuju 23,5 - ≤ 29,5 35 36 3. Kurang setuju 19,5 - ≤ 23,5 7 7 4. Tidak setuju 14,5 - ≤ 19,5 1 1 5. Sangat tidak setuju < 14,5 0 0 Total 97 100 Tabel 5 menunjukkan bahwa dari 97 tamu Muaro Terrace Cafe diperoleh skor persentase sebesar 56% memperoleh kategori sangat setuju.
Assurance Tabel 6. Skor Persentase Indikator Assurance
No Kategori Rentang Skor F % 1. Sangat setuju ≥ 19,5 0 0 2. Setuju 16,5 - ≤ 19,5 4 4 3. Kurang setuju 14,5 - ≤ 16,5 18 19 4. Tidak setuju 11,5 - ≤ 14,5 48 49 5. Sangat tidak setuju < 11,5 27 28 Total 97 100
Berdasarkan Tabel 6, dapat dilihat bahwa indikator assurance dari 97 tamu Muaro Terrace Cafe memperoleh skor persentse sebesar 49% dan memperoleh kategori tidak setuju.

## Pembahasan
Berdasarkan  hasil  pengolahan  data  kualitas  pelayanan  pramusaji  di  Muaro Terrace Cafe  yang menggunakan  SPSS  versi  20,  ditemukan  bahwa  variabel  Kualitas  Pelayanan  secara  keseluruhan memperoleh  skor  presentasi  sebesar  2265,5  %.  Dapat  dilihat  skor  presentase  dari  5  indikator  sebagai berikut: Tangible, berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  diolah,  indikator Tangible memperoleh  skor presentase  sebesar  37%  dari  97  tamu  Muaro Terrace Cafe  dengan  kategori  sangat  tidak  baik  dan memperoleh  nilai  Tingkat  Capaian  Responden  sebesar  421%. Tangible adalah  bukti  langsung  yang berhubungan  dengan  alat-alat  komunikasi,  personel,  peralatan,  dan  penampilan  fisik.  Oleh  karena  itu, pramusaji harus  memperlihatkan kerapian dalam berpenampilan terhadap  tamu  di Muaro Terrace Cafe Hotel  Truntum  Padang. Empathy ,  berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  diolah,  indikator Empathy memperoleh skor presentase sebesar 49% dari 97 tamu Muaro Terrace Cafe dengan kategori sangat setuju dan memperoleh tingkat capaian responden sebesar 559%. Empathy merupakan perusahaan yang memiliki pemahaman  permasalahan  oleh  pelanggannya  dan  memiliki  tindakan  untuk  pelanggan  yang berkepentingan (Maukar et al., 2015; Wilder et al., 2014) . Oleh karena itu pramusaji harus memberikan perhatian secara individual kepada tamu dan mengerti akan kebutuhan tamu di Muaro Terrace Cafe Hotel Truntum  Padang.  Memiliki  kedudukan  sosial  dalam  masyarakat  merupakan  salah  satu  budaya  yang tercermin pada zaman dahulu, namun dalam bisnis yang mengutamakan pelayanan, seperti keramahan, prinsip pelayanan yang diutamakan adalah melayani.
Responsiveness ,  berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  diolah,  indikator Responsiveness memperoleh skor persentase sebesar 56% dari 97 tamu Muaro Terrace Cafe dengan kategori sangat setuju dan  memperoleh  tingkat  capaian  responden  sebesar  432%. Responsiveness merupakan  bersedia  dan mampu  menyediakan  pelayanan  agar  pelanggan  bisa  dengan  memberikan  bantuan  dengan  cepat (K.  A. Dewi, 2018; Hamzah, 2021) . Oleh karena itu pramusaji harus lebih sigap lagi dalam memberikan bantuan
terhadap tamu di Muaro Terrace Cafe Hotel Truntum Padang. Reliability, berdasarkan hasil penelitian yang telah diolah, indikator Reliability memperoleh skor persentase sebesar 49% dari 97 tamu Muaro Terrace Cafe dengan kategori sangat setuju dan memperoleh tingkat capaian responden sebesar 581%. Reliability merupakan  perusahaan  yang  bisa  menjanjikan  yang  sangat  akurat  untuk  pelayanan (Suharta,  2017; Widjoyo,  2013) .  Oleh  karena  itu  pramusaji  harus  menepati  janji  yang  dapat  diandalkan  secara  akurat terhadap tamu di Muaro Terrace Cafe Hotel Truntum Padang. Assurance, berdasarkan hasil penelitian yang telah diolah, indikator Assurance memperoleh skor persentase sebesar 269% dari 97 tamu Muaro Terrace Cafe dan memperoleh tingkat capaian responden sebesar 269%. Assurance adalah karyawan yang memiliki ilmu dan sopan santun serta memiliki kemampuan untuk kepercayaan dan meyakinkan pelanggan (Lubis, 2013; Putri, 2020) .

## 4. SIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan pada bagian sebelumnya maka dapat  disimpulkan  bahwa  secara  keseluruhan  hasil  penelitian  tentang  Kualitas  Pelayanan  Pramusaji  Di Muaro Terrace Cafe Hotel Truntum Padang dengan skor presentase sebesar 82% dengan rentang skor 110 - < 132,dan memperoleh nilai dengan tingkat capaian responden sebesar 2265,5 % menunjukkan kategori sangat tidak baik. Sedangkan berdasarkan indikator dapat dilihat sebagai berikut: Tangible menunjukkan kategori kurang setuju dengan skor persentase sebesar 37%; Empathy menunjukkan kategori sangat setuju dengan  skor  persentase  sebesar  49%; Reliability menunjukkan  kategori  sangat  setuju  dengan  skor persentase  sebesar  49%; Responsiveness menunjukkan  kategori  sangat  setuju  dengan  skor  persentase sebesar 49%; Assurance menunjukkan kategori tidak setuju dengan skor persentase sebesar 49 %.

## 5. DAFTAR PUSTAKA
Adnyana, I. M. (2020). Dampak Green Tourism Bagi Pariwisata Berkelanjutan Pada Era Revolusi Industri 4.0. Jurnal  Ilmiah  MEA  (Manajemen,  Ekonomi,  &  Akuntansi) , 4 (3),  1582 – 1592. https://doi.org/10.54783/mea.v4i3.692.
Derianto, P. S., & Kristiutami, Y. P. (2015). Standar operasional prosedur room service Amaroossa Hotel Bandung. Jurnal Pariwisata , 2 (1), 15 – 21. https://doi.org/10.31294/par.v2i1.295.
Desembrianita, E. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Central Asia, Tbk. Cabang  Prioritas  Makro, Sidoarjo. Management & Accounting Research Journal Global , 1 (1). https://jurnal.ikbis.ac.id/global/article/view/204/94. Deswita,  K.,  Sudirman,  H.,  &  Widodo,  S.  (2021).  Analisis  Upaya  Peningkatan  Mutu  Pelayanan  dengan Penerapan Metode Total Quality Management (TQM) di RS X. Jurnal Penelitian Dan Pengembangan Kesehatan Masyarakat Indonesia , 2 (1), 37 – 48. https://doi.org/10.15294/jppkmi.v2i1.47561. Dewi, K. A. (2018). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan seba gai  Variabel  Intervening  (Studi  pada  Pelanggan  Dunkin’Donuts  di  Surabaya  dan  Sidoarjo). BISMA (Bisnis Dan Manajemen) , 9 (1), 43 – 55. https://doi.org/10.26740/bisma.v9n1.p43-55. . Dewi,  P.  S.  A.,  &  Suprapti,  N.  W.  S.  (2018).  Membangun  loyalitas  pelanggan  melalui  kepuasan  yang dipengaruhi oleh kualitas produk, persepsi harga dan citra merek (studi pada produk smartphone merek Oppo). Matrik: Jurnal Manajemen, Strategi Bisnis Dan Kewirausahaan , 12 (2), 87.
Hamzah,  Z.  (2021).  Strategi  Peningkatan  Kualitas  Pelayanan  Baitul  Mall  Wat  Tamwil  (BMT)  Di  Kota Pekanbaru  Melalui  Integrasi  Servqual  Dan  Importance  Performance  Analysis  (IPA). Jurnal Tabarru’: Islamic
Banking and Finance , 4 (2), 573 – 584. https://doi.org/10.25299/jtb.2021.vol4(2).8408.
Hermawan, H. (2015). Analisis Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Keputusan, Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen Dalam Pembelian Roti Ceria Di Jember. Jurnal Manajemen Dan Bisnis Indonesia , 1 (2). https://doi.org/10.32528/jmbi.v1i2.21.
Hutabalian, Y. H., & Kalangi, J. S. (2015). Peran Customer Service dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan di PT.  Bank  Rakyat  Indonesia  (Persero)  Tbk  Unit  Politeknik. Acta  Diurna  Komunikasi , 4 (3). https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/actadiurnakomunikasi/article/view/7572/7125.
Ilyas, R. (2016). Etika konsumsi dan kesejahteraan dalam perspektif ekonomi islam. AT-TAWASSUTH: Jurnal Ekonomi Islam , 1 (1), 152 – 172. https://doi.org/10.30821/ajei.v1i1.367. Insani, Y. D., & Setiyariski, R. (2020). Meningkatkan Kualitas Pelayanan Front Office Department Melalui Tugas dan Tanggung Jawab Concierge Pada Hotel Savoy Homann. Jurnal Kajian Pariwisata , 2 (1). http://ejurnal.ars.ac.id/index.php/JIIP/article/view/297/215.
Kamar, K. (2019). Analisis pengaruh strategi promosi dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah PT. BPR Arta Prima Sejahtera. Insan Pembangunan Sistem Informasi Dan Komputer (IPSIKOM) , 2 (1).
Kurnianingsih,  A.  (2021).  Kualitas  Layanan  dan  Nilai  Pelanggan:  Pengaruhnya  Terhadap  Kepuasan  dan Loyalitas. Jurnal Manajemen Dan Retail , 1 (2), 62 – 84.
Lubis,  M.  S.  (2013).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Arumas  Hotel  Lubuk Sikaping. Jurnal Apresiasi Ekonomi , 1 (2), 77 – 85. https://doi.org/10.31846/jae.v1i2.46.
Maukar,  F.  J.,  Kawet,  L.,  &  Dotulong,  L.  O.  (2015).  The  Effect  Of  Reliability,  Responsiveness,  Assurance, Empathy, and Tangibles To Sales Increase At PT. J.CO Donuts and Coffee Manado. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi , 3 (2). https://doi.org/10.35794/emba.3.2.2015.8478.
Moha, S., & Loindong, S. (2016). Analisis kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Yuta di kota Manado. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi , 4 (1). https://doi.org/10.35794/emba.4.1.2016.11715. Naibaho, S. R. L., & Disastra, G. M. (2017). Tinjauan Mengenai Kepuasan Pelanggan Atas Kualitas Layanan Pada  Giggle  Box  Cafe  &  Resto  Pada  Tahun  2017. EProceedings  of  Applied  Science , 3 (2). https://openlibrarypublications.telkomuniversity.ac.id/index.php/appliedscience/article/view/3 890/3678.
Noviastuti, N., & Astuti, I. W. (2021). Usaha Food And Beverage Product Dalam Meningkatkan Revenue Di Grand Puri Saron Boutique Hotel Yogyakarta. Jurnal Nusantara , 4 (1).
Putri,  A.  D.  (2020).  Pelayanan  Customer  Service  dalam  Meningkatkan  Kepuasan  Nasabah  PT.  BPR
Pembangunan Kerinci. Jurnal
Administrasi Nusantara
Maha , 2 (2),
52 – 67. https://lppmstianusa.com/ejurnal/index.php/janmaha/article/view/271/73.
Revida,  E.,  Gaspersz,  S.,  Uktolseja,  L.  J.,  Nasrullah,  N.,  Warella,  S.  Y.,  Nurmiati,  N.,  &  Purba,  R.  A.  (2020).
Pengantar Pariwisata . Yayasan Kita Menulis. Reza, V. (2020). Pariwisata Halal Dalam Pengembangan Ekonomi Indonesia. Jurnal An-Nahl , 7 (2), 106 – 112. https://doi.org/10.54576/annahl.v7i2.20.
Sari, O. H., Halim, F., Tanjung, R., Permadi, L. A., Prasetio, A., Hasnidar, H., & Simarmata, J. (2021). Manajemen bisnis pemasaran . Yayasan Kita Menulis. Soebakir, B. D., Lumanauw, B., & Roring, F. (2018). Pengaruh brand, harga dan kualitas pelayanan terhadap keputusan  pelanggan  membeli  di  kedai  kopi  gudang  imaji  manado. Jurnal  EMBA:  Jurnal  Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi , 6 (4). https://doi.org/10.35794/emba.v6i4.21910. Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D . Alfabeta.
Suharta,  T.  (2017).  Pengembangan  instrumen  pengukur  tingkat  kepuasan  siswa  terhadap  kualitas pelayanan pendidikan di sekolah. Jurnal Evaluasi Pendidikan , 8 (2), 117 – 125. https://doi.org/10.21009/JEP.082.07.
Susanto, P. C., & Suryawan, R. F. (2021). Optimalisasi dan Kontribusi Usaha Travel Agent kepada Maskapai Penerbangan  di  Masa  Pandemi  COVID-19. Premium  Insurance  Business  Journal , 8 (1),  46 – 51. http://ejournal.stma-trisakti.ac.id/index.php/premium/article/view/14/12. Umanailo, M. C. B., Nawawi, M., & Pulhehe, S. (2018). Konsumsi Menuju Konstruksi Masyarakat Konsumtif.
Simulacra , 1 (2), 203 – 212. https://doi.org/10.21107/sml.v1i2.4995.
Weenas,  J.  R.  (2013).  Kualitas  produk,  harga,  promosi  dan  kualitas  pelayanan  pengaruhnya  terhadap keputusan pembelian Spring Bed Comforta. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi , 1 (4). https://doi.org/10.35794/emba.1.4.2013.2741.
Widjoyo, I. O. (2013). Analisa pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen pada layanan drive thru McDonald’s Basuki Rahmat di Surabaya. Jurnal Strategi Pemasaran , 1 (1).
Wilder, K. M., Collier, J. E., & Barnes, D. C. (2014). Tailoring to customers’ needs: Understanding how to promote  an  adaptive  service  experience  with  frontline  employees. Journal  of  Service  Research , 17 (4), 446 – 459. https://doi.org/10.1177/1094670514530043.