Analisis Kesesuaian Harapan Mahasiswa dengan Persepsi Manajemen pada ........ (Kusuma Chandra Kirana)

## PENDAHULUAN
Dunia pendidikan di Indonesia semakin berkembang pesat hingga dewasa ini,  khususnya  pada  pendidikan  tinggi.  Selama  ini,  Yogyakarta  sebagai  kota pelajar, masih menjadi indikator mutu pendidikan, sehingga perkembangan dan pertumbuhan  pendidikan  di  Yogyakarta  masih  menjadi  tolok  ukur  bagi  kota- kota  lainnya  di  Indonesia.  Banyaknya  pihak  swasta  yang  menyelenggarakan organisasi pendidikan dan semakin tingginya tingkat kesadaran masyarakat akan pentingnya  pendidikan,  menyebabkan  persaingan  yang  cukup  ketat  di  antara para penyelenggara pendidikan. Ketatnya persaingan yang ada, jika tidak diikuti dengan standarisasi yang baik, akan membuat mutu menjadi tidak diperhatikan. Oleh  karenanya  pemerintah  sejak  beberapa  tahun  yang  lalu,  mendukung terbentuknya BAN-PT (Badan Akreditasi Nasional Pendidikan Tinggi). Adapun tugas dan fungsi BAN-PT fokus untuk meningkatkan kualitas penyelenggaraan Pendidikan Tinggi di Indonesia.
Telaah Bisnis, Volume 14, Nomor 2, Des. 2013

## ANALISIS KESESUAIAN HARAPAN MAHASISWA DENGAN PERSEPSI MANAJEMEN  PADA PROGRAM STUDI MANAJEMEN DI DAERAH ISTIMEWA YOGYAKARTA
Kusuma Chandra Kirana STIE Mira Indonesia chandraw_19@yahoo.co.id

## Abstract
The  key  success  in  winning  the  competition  is  the  ability  to  achieve  the objectives in creating and maintaining the customers. Therefore, the management of the program has to satisfy the customers. One way to obtain the customer satisfaction is to deliver a quality service required by the customers. It means that the management of the business schools need to have a good understanding on students need that there is no gap between the expectation of the students and the service they received. Thus, the understanding of their need is highly required the quality service can be provided. Based on the result of the study that the processed using servqual analysis instrument, the hierarchy and correlation ranking,  there  is  a  significant  difference  between  consumers  expectation  in School of Management in Yogyakarta.
Keywords: expectation,  perception, school of management program
Telaah Bisnis, Volume 14, Nomor 2, Des.2013
Berdirinya BAN-PT dirasa memiliki dampak positif yang signifikan terhadap mutu  pendidikan  di  Indonesia  pada  umumnya  dan  di  Yogyakarta pada  khususnya.  Selama  ini,  minat  masyarakat  terhadap  program  studi manajemen,  memang  mengalami  kenaikan  meskipun  tidak  secara  signifikan, hal  ini  dikarenakan  makin  beragamnya  bidang  ilmu  yang  tersedia,  seperti kesehatan, teknologi komputer, teknologi animasi, dan sebagainya. Akan tetapi pertumbuhan program studi manajemen tetap ada. Sebagai salah satu disiplin ilmu, kurikulum program studi manajemen di Indonesia sudah cukup handal. Hal ini dibuktikan dengan semakin selektifnya lembaga pemerintah dalam memantau perkembangan  kurikulum  pendidikan.  Namun  yang  masih  harus  menjadi pemikiran adalah muatan kurikulum praktikum yang menjadi mata kuliah dasar keahlian, karena kurikulum nasional yang ada, masih sarat dengan teori-teori yang tentu saja tidak sama dengan bisnis praktis.
Sekolah  manajemen  merupakan  salah  satu  pendidikan  formal  paling menjanjikan  hingga  saat  ini.  Dari  tahun  ke  tahun  peminat  pasar  sekolah manajemen  semakin  meningkat.  Berdasarkan  data  yang  berhasil  dihimpun peningkatan  minat  terhadap  sekolah  bidang  manajemen  di  daerah  Istimewa Yogyakarta tampak pada Tabel 1.
Tabel 1. Perkembangan Jumlah Mahasiswa Baru Sekolah Manajemen di Yogyakarta Tahun 2010-2013 Tahun Universitas Sekolah Tinggi Akademi 2010 4308 1723 1150 2011 4751 1901 1266 2012 4795 1918 1279 2013 4873 1950 1300 Total 18.727 11.116 4995
Sumber : Kopertis Wil. V DIY & Ditjen Dikti, diolah
Berdasar  Tabel  1  diketahui  bahwa  minat  masyarakat  terhadap  sekolah manajemen  mengalami  kenaikan.  Pertumbuhan  minat  masyarakat  akan program manajemen disambut baik oleh pihak penyelenggara pendidikan tinggi. Pertumbuhan jumlah peminat manajemen yang diikuti oleh tumbuhnya jumlah sekolah  dengan  program  dimaksud,  memberi  banyak  pilihan  bagi  peminat pendidikan. Bagi para calon mahasiswa yang akan menjadi konsumen program, menjadi  semakin  selektif  dalam  menentukan  pilihannya.  Sekolah  seperti  apa yang sekiranya dapat memberikan kepuasan seperti yang mereka harapkan. Dari sudut pandang pengelola program kunci sukses dalam memenangkan persaingan  terletak  pada  kemampuan  mencapai  tujuan  untuk  menciptakan dan mempertahankan pelanggan. Tujuan tersebut dapat dicapai apabila pihak
Analisis Kesesuaian Harapan Mahasiswa dengan Persepsi Manajemen pada ........ (Kusuma Chandra Kirana)
penyelenggara  dapat  memberikan  pelayanan  yang  memuaskan  dan  memiliki keunggulan bersaing. Salah satu faktor yang perlu diperhatikan dalam mencapai hal  tersebut  adalah  pemberian  pelayanan  yang  berkualitas.  Untuk  itu  pihak pengelola  seharusnya  dapat  memahami  secara  serius  apa  yang  menjadi harapan konsumennya. Pemahaman terhadap harapan konsumen diharapkan mampu menghindarkan terjadinya kesalahan persepsi.
Sejauh ini masih banyak terdapat ketidaksesuaian antara harapan konsumen akan kualitas layanan dan persepsi manajemen atas harapan tersebut. Hal ini terjadi  karena  kurangnya  pemahaman  pihak  manajemen  terhadap  apa  yang diinginkan oleh konsumennya. Akibatnya penyelenggara jasa pendidikan tidak mengetahui bagaimana suatu jasa seharusnya didesain, sehingga menimbulkan gap  yang  mempengaruhi  turunnya  nilai  kualitas  layanan  di  mata  konsumen. Oleh karena itu, pemahaman terhadap kebutuhan yang diharapkan konsumen sebuah  progran  studi  manajemen  amat  diperlukan  agar  kualitas  layanan mampu diberikan secara prima. Selain dari itu, para pengelola program studi manajemen juga harus mengetahui dengan jelas dimensi kualitas mana yang paling dominan pengaruhnya terhadap minat calon mahasiswa, sehingga perlu mendapat  prioritas  utama  dalam  menentukan  strategi  layanan  agar  mampu memenangkan  pasar  sasaran.  Penelitian  ini  mengangkat  gap  pertama  dari penelitian Parasuraman (1998), sebagai fokus utamanya.

## TINJAUAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS
Pengertian persepsi menurut Kotler (2010), merupakan proses seseorang menyeleksi,  mengatur  dan  menginterpretasikan  masukan-masukan  informasi untuk  dapat  menciptakan  gambaran  keseluruhan  yang  berarti.  Sementara itu  Barelson  (1994)  menyatakan  bahwa  persepsi  adalah  proses  bagaimana seseorang menyeleksi, mengatur, dan menginterpretasikan masukan-masukan informasi untuk menciptakan gambaran keseluruhan yang berarti. Pendapat lain tentang persepsi datang dari Pride (2002) yang menyebutkan bahwa persepsi adalah  proses  pemilihan,  pengorganisasian,  dan  penginterpretasian  masukan informasi untuk menghasilkan penilaian. Masukan yang diterima dapat berupa proses pendengaran, penglihatan, penciuman, atau sentuhan.
Fandy  (2010)  menyatakan  terdapat  empat  aspek  yang  mempengaruhi persepsi konsumen, yaitu:
1.  Kualitas  teknis:  kemampuan  personil  pelayanan  dan  desain  sistem pelayanan.
2.  Kualitas  integratif:  kemudahan  bagian-bagian  yang  berbeda  untuk melakukan kerja sama.
3.  Kualitas  fungsional:  termasuk  semua  aspek  cara  pemrosesan  pelayanan pada konsumen antara lain gaya, lingkungan, dan ketersediaan.
Telaah Bisnis, Volume 14, Nomor 2, Des.2013
4.  Kualitas hasil: berkaitan dengan pertanyaan apakah hasil pelayanan yang sesungguhnya memenuhi standar kebutuhan atau ekspektasi konsumen. Berdasarkan  pendapat  para  ahli  tersebut  maka  dapat  ditarik  sebuah kesimpulan mengenai pengertian persepsi bahwa kualitas nilai terhantar sangat dibentuk oleh komponen-komponen yang pada akhirnya membentuk persepsi pelanggan tentang kualitas jasa.
Pengertian tentang ekspektasi merupakan suatu keadaan tertentu dimana seseorang menetapkan keinginan akan sesuatu yang ingin diperolehnya. Jika standar tersebut telah terpenuhi, dalam keadaan seperti itulah kepuasan diperoleh. Zeithaml,  Parasuraman  dan  Berry  (dalam  Fandy  Tjiptono)  mengemukakan faktor-faktor yang memenuhi tingkat ekspektasi, sebagai berikut:
1.  Enduring Services Intensifiers.
2.  Personal Need.
3.  Transitory Service Intensifiers.
4.  Perceived Service Alternative.
5.  Self-Perceived Service Role.
6.  Situational Factor.
7.  Explicit Service Promise.
8.  Implicit Service Promise
9.  Word-of Mouth.
10. Past Experience.
Zeithaml, (1993) pada hasil penelitiannya juga mengemukakan adanya dua tingkat ekspektasi pelanggan jasa yaitu:
1.  Tingkat kerja minimal yang dapat diterima. Ini didasari oleh perkiraan tentang jasa apa yang mungkin akan diterima dan tergantung pada alternatif yang tersedia.
2.  Tingkat kinerja dasar yang diharapkan diterima pelanggan, yang merupakan gabungan dari ekspektasi apa yang bisa dan harus diterima zona toleransi. Daerah di antara kedua tingkat ekspektasi ini disebut dengan zona toleransi.
Zona ini dapat mengembang dan menyusut, serta berbeda-beda untuk setiap individu, perusahaan, situasi, dan aspek-aspek jasa. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Gambar 1.
Analisis Kesesuaian Harapan Mahasiswa dengan Persepsi Manajemen pada ........ (Kusuma Chandra Kirana)
Sumber : Zeithaml, Parasuraman & Berry 1993
Gambar 1. Model Konseptual Harapan Pelanggan terhadap Jasa
Kualitas  produk,  baik  yang  berupa  barang  maupun  jasa,  amatlah diperlukan. Kualitas didefinisikan sebagai kecocokan untuk pemakaian. Definisi ini menekankan orientasi pada pemenuhan harapan pelanggan. Pada dasarnya konsep  kualitas  bersifat  relatif,  tergantung  pada  perspektif  yang  digunakan untuk  menentukan  ciri-ciri  dan  spesifikasi.  Terdapat  tiga  orientasi  kualitas yang  seharusnya  konsisten  antara  satu  dengan  yang  lainnya  yaitu:  persepsi konsumen, produk, dan proses. Dengan demikian konsistensi kualitas suatu jasa untuk menyumbang pada keberhasilan suatu perusahaan ditinjau dari kepuasan pelanggan, kepuasan karyawan, dan profitabilitas organisasi.
Service Intensifiers problem Service Intensifiers Expectation Service philosohies Personal Need Service Alternative Received Role Factor Weather Strophe Lom over demand Expected Service Zone of Tolerance Adequate Service Perceived Service Explicit Service Promise - Advertising - Personal Selling
- Contracts - Other Communication Impicit Service Promise - Tangible - Price Word-Of-Mouth - Personal - Expecrt (Consumer repor, publicity, consultans, surrogates) Past Experience Perceived Service Desired Service
Telaah Bisnis, Volume 14, Nomor 2, Des.2013
Secara eksplisit, kualitas merupakan sarana untuk memuaskan tiga pihak dalam  organisasi  yakni  pemilik  mengharapkan  keuntungan  atas  modal  yang ditanamkan,  pelanggan  dengan  kebutuhan  dan  keinginannya  yang  dapat terpenuhi,  dan  karyawan  yang  berkepentingan  memperoleh  kepuasan  kerja baik  secara  moral  maupun  secara  moneter.  Dalam  jangka  panjang  siklus  ini akan berangkat dari orientasi pasar yaitu kepuasan pelanggan. Sementara itu dalam penilaian kualitas jasa, ahli pemasaran jasa Gronroos (2006) menyatakan kualitas total suatu jasa terdiri atas tiga komponen utama yaitu:
1. Technical  Quality ,  yaitu  komponen  yang  berkaitan  dengan  kualitas output jasa yang diterima pelanggan.
2 .  Functional  Quality ,  yaitu  komponen  yang  berkaitan  dengan  kualitas cara penyampaian suatu jasa.
3 .  Corporate  Image ,  yaitu  profil,  reputasi,  citra  umum,  dan  daya  tarik khusus suatu perusahaan.
Studi literatur mengenai persepsi, tingkat ekspektasi, dan faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat ekspektasi serta dimensi kualitas pelayanan digambarkan hubungan  antara  dimensi  kualitas,  persepsi,  dan  tingkat  ekspektasi  bahwa pelanggan  menetapkan  tingkat  ekapektasinya  pada  lima  dimensi  pelayanan, dipengaruhi 10 faktor. Kualitas dari lima dimensi pelayanan tersebut dinyatakan memuaskan apabila antara persepsi pelanggan tentang mutu dari lima dimensi pelayanan tersebut dapat memenuhi ekspektasi pada lima dimensi pelayanan. Mengenai  hubungan  antar  variabel  ini  Zeithaml  (1993)  menyatakan,  ada  dua faktor  utama  yang  mempengaruhi  kualitas  jasa  yaitu expected  service dan perceived service . Jika jasa yang diterima ( perceived service ) sama dengan yang diharapkan, kualitas jasa dipersepsikan baik atau memuaskan, dan sebaliknya. Kualitas jasa yang buruk bagi pelanggannya akan mengakibatkan ketidakpuasan yang ditunjukkan dengan adanya gap negatif.
Keunggulan  suatu  produk  jasa  tergantung  pada  keunikan  serta  kualitas yang  diperlihatkan  oleh  jasa  tersebut.  Jasa  secara  spesifikasi  harus  bersifat marketing oriented serta memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Hal tersebut diperlukan karena jasa yang dirasakan dan dinikmati langsung oleh pelanggan akan segera mendapat penilaian sesuai atau tidak sesuai dengan ekspektasi dan keinginan pelanggan. Zeithaml, (1993) mengemukakan sebuah model  dan  menyusun  beberapa  acuan  yang  dapat  dipakai  sebagai  pedoman dalam  strategi  penyesuaian  langkah  antara  yang  diharapkan  pelanggan  dan kinerja  organisasi  atau  perusahaan.  Terdapat  lima  kesenjangan  (gap)  yang menyebabkan penyajian atau penyampaian layanan tidak berhasil, yaitu:
1.  Kesenjangan antara ekspektasi konsumen dan pandangan manajemen, di mana  pihak  manajemen  tidak  selalu  dapat  merasakan  dengan  tepat  apa yang diinginkan atau bagaimana penilaian konsumen.
2. Kesenjangan antara pandangan manajemen dan spesifikasi mutu pelayanan,
Analisis Kesesuaian Harapan Mahasiswa dengan Persepsi Manajemen pada ........ (Kusuma Chandra Kirana)
di mana pihak manajemen mungkin saja belum atau tidak menetapkan suatu standar kualitas yang jelas atau ada tetapi tidak realistis.
3.  Kesenjangan antara mutu pelayanan dan sajian atau penyampaian pelayanan di  mana  banyak  faktor  yang  mempengaruhi  sajian  pelayanan.  Persoalan utamanya  bisa  disebabkan  oleh  kurang  terlatihnya  karyawan,  atau  beban kerja yang berlebih, kondisi mental yang buruk, dan rusaknya peralatan.
4.  Kesenjangan  antara  penyajian  pelayanan  dan  komunikasi  eksternal. Ekspektasi  pelanggan  dipengaruhi  oleh  janji  yang  diberikan  oleh  pihak organisasi melalui iklan, tetapi kenyataannya lain.
5.  Kesenjangan  antara  jasa  yang  dirasakan  dan  yang  diharapkan.  Terjadi bilamana  pelanggan  mengukur  kinerja  perusahaan  dengan  cara  yang berbeda dan memiliki persepsi yang keliru mengenai kualitas jasa.
Model teori kualitas jasa dari Zeithaml (1993), dilihat pada Gambar 2.
Sumber : Zeithaml, Parasuraman dan Berry 1990
Gambar 2. Service Quality Model
utamanya  bisa disebabkan oleh  kurang terlatihnya  karyawan, atau beban kerja yang berlebih, kondisi mental yang buruk, dan rusaknya peralatan.
4. Kesenjangan antara penyajian pelayanan dan komunikasi eksternal. Ekspektasi pelanggan dipengaruhi oleh  janji  yang diberikan oleh pihak organisasi melalui iklan, tetapi kenyataannya lain.
5. Kenjengan  antara  jasa  yang  dirasakan  dan  yang  diharapkan.  Terjadi  bilamana pelanggan mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang berbeda dan memiliki persepsi yang keliru mengenai kualitas jasa.
Model  teori  kualitas  jasa  dari  Zeithaml,  Parasuraman  dan  Berry  dapat  digambarkan sebagai berikut :
Sumber : Zeithaml, Parasuraman dan Berry 1990 Gambar 2.2. Service Quality Model
HIPOTESIS
Berdasarkan  kajian  pustaka  diatas,  maka  dalam  penelitian  ini  disusun  dua hipotesis utama yang selanjutnya diuji dengan menggunakan fakta-fakta empiris  yang diperoleh di lapangan. Hipotesis yang dimaksud dalam penelitian ini adalah :
1. Harapan  mahasiswa  terhadap  dimensi  kualitas  pelayanan  berbeda  dengan persepsi manajemen pada Program Studi Manajemen di Yogyakarta.
Word of Mouth Communication Translation of Perception Into Service Quality Speecs External Communication on Customer Service Delivery Cincluding Pre & Post Contacts Perceived Service Expected Service Personal Needs Post Experince Management Perception of Customer Expection Gap 5 Gap 4 Gap 3 Gap 2 Gap 1
Telaah Bisnis, Volume 14, Nomor 2, Des.2013
Berdasarkan kajian pustaka di atas, maka dalam penelitian ini disusun dua hipotesis utama yang selanjutnya diuji dengan menggunakan fakta-fakta empiris yang diperoleh di lapangan. Hipotesis yang dimaksud dalam penelitian ini adalah: 1.  Harapan mahasiswa terhadap dimensi kualitas pelayanan berbeda dengan persepsi manajemen pada Program Studi Manajemen di Yogyakarta.
2.  Prioritas  harapan  mahasiswa  terhadap  dimensi  kualitas  pelayanan  pada Program Studi Manajemen berbeda dengan prioritas persepsi manajemen di Yogyakarta.

## METODOLOGI
Penelitian  ini  merupakan  penelitian  kuantitatif  dengan  metode sampling . Sampel diambil dari populasi subyek penelitian yang ada. Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang merupakan data yang diambil  langsung  dari  lapangan  dan  data  sekunder  yang  sifatnya  sebagai pelengkap. Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif-evaluatif. Pene- litian deskriptif tidak dimaksudkan untuk menguji hipotesis tertentu, tetapi hanya menggambarkan  apa  adanya  tentang  suatu  variabel,  gejala  atau  fenomena. Pendekatan  evaluatif  merupakan  suatu  proses  yang  dilakukan  dalam  rangka menentukan kebijakan dengan teknik mengembangkan kerangka berpikir dalam rangka  mengambil  keputusan.  Hasil  penelitian  ini  diharapkan  dapat  memberi masukan bagi para pengambil keputusan di bidang penyelenggaran Program Studi Manajemen.
Subjek  penelitian  ini  terdiri  atas  dua  komponen  dalam  setiap  Perguruan Tinggi, yaitu para pimpinan dan mahasiswa. Untuk program peningkatan kualitas layanan, subjek penelitiannya adalah para pengelola program studi manajemen. Untuk mengetahui ekspektasi kualitas layanan, subjeknya adalah mahasiswa. Pengambilan sampel menggunakan kombinasi stratified sample dan sampel random. Sampel random digunakan untuk menentukanprogram studi manajemen mana  sajakah  yang  akan  dijadikan  sebagai  sampel  dalam  penelitian  ini.  Dari teknik maka akan ditentukan sejumlah “n” sampel dari keseluruhan Perguruan Tinggi dengan Program Manajemen di Yogyakarta yang ada. Setelah ditentukan jumlah  “n”  sampelnya,  maka  data  akan  ditentukan  secara  acak (stratified random) ,  sehingga  semua  mahasiswa  pada  Program  Studi  Manajemen  yang dijadikan  subjek  penelitian  mempunyai  tingkat  probabilitas  yang  sama  untuk dijadikan sampel. Untuk menentukan besarnya rs, diunakan rumus:
N N3 di 6 1 Rs N 1 l 2 − − = ∑ =
Analisis Kesesuaian Harapan Mahasiswa dengan Persepsi Manajemen pada ........ (Kusuma Chandra Kirana)
Untuk mewakili tiga kualifikasi pendidikan yang berbeda, yaitu D3, S1, dan S2. Teknik pengambilan data dilakukan dengan melalui kuesioner, wawancara, dan  dokumentasi.  Selanjutnya  data  dianalisis  menggunakan  SPSS  15,00  for Windows.  Penelitian  dilakukan  di  Daerah  Istimewa Yogyakarta,  selama  kurun waktu 4 bulan, dimulai bulan Februari sampai dengan Juni 2013.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Hasil Analisis Serqual secara Komprehensif Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat harapan konsumen dan persepsi  manajemen  terhadap  harapan  konsumen  tentang  dimensi  kualitas pelayanan  program  studi  manajemen  pada  Perguruan  Tinggi  di  Yogyakarta. Perhitungan data menggunakan alat bantu software berupa program worksheet for window . Hasil dapat dilihat pada Tabel 2.
Tabel 2. Hasil Perhitungan Servqual Prodi Manajemen Perguruan Tinggi DIY Dimensi Harapan Konsumen Persepsi Manajemen Gap Ket P>=<H Signifikansi Tangible 6,225 4,972 1,253 P<H Signifikan Reliability 6,52 6,7056 -0,186 P>H Tdk Signifikan Responsiveness 6,45 6,791 -0,341 P>H Signifikan Assurance 6,4 6,5175 -0,118 P>H Signifikan Empathy 5,4 6,136 -0,74 P>H Signifikan

## Sumber : Data Penelitian
Berdasarkan Tabel 2 dapat diketahui bahwa harapan mahasiswa pada Prodi Manajemen Perguruan Tinggi di DIY memiliki harapan yang tinggi pada dimensi reliability (6,52), diikuti dengan responsiveness (6,45), assurance (6,4), tangible
(6,225), dan yang terakhir empathy (5,4). Sementara itu persepsi manajemen, menangkap  bahwa  mahasiswa  memiliki  harapan  tertinggi  pada  dimensi responsivness (6,791),  diikiti  dengan  dimensi reliability (6,7056), assurance (6,5175), empathy (6,136), dan yang terakhir adalah dimensi tangible (4,972). Artinya  bahwa  pihak  pengelola  Prodi  Manajemen  Perguruan  Tinggi  Di  DIY mampu menangkap dengan baik mengenai harapan mahasiswanya.
Secara  lebih  rinci,  Tabel  2  menyatakan  bahwa  mahasiswa  memiliki harapan  tinggi  akan reliability ,  artinya  para  mahasiswa  menganggap  bahwa kemampuan pengelola dalam memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan amatlah diharapkan oleh mahasiswa. Nilai harapan terendah para mahasiswa terdapat pada dimensi empathy, atau perhatian secara individual. Hal ini berarti para mahasiswa Prodi manajemen tidak terlalu memerlukan perhatian secara individual dari pihak manajemen. Bagi mereka kesesuaian janji lebih diharapkan.
Telaah Bisnis, Volume 14, Nomor 2, Des.2013
Sementara  itu  hasil  analisis  Serqual  untuk  persepsi  manajemen  mengenai dimensi  kualitas,  diketahui  bahwa  dimensi responsiveness memiliki  nilai tertinggi. Artinya manajemen/pengelola Perguruan Tinggi menganggap bahwa dimensi responsiveness atau tanggung jawab, pemberian penjelasan terhadap pelayanan  yang  akan  diberikan,  usaha  memberikan  pelayanan  yan  tepat sesuai keinginan konsumen, serta waktu yang disediakan guna menyelesaikan persoalan  yang  dihadapi  merupakan  dimensi  yang  paling  diprioritaskan mahasiswa.  Nilai  terendah  pada  persepsi  manajemen  terdapat  pada  dimensi tangible , yaitu penampilan secara fisik Perguruan Tinggi. Hal ini dapat diartikan bahwa selama ini pihak pengelola Prodi manajemen Perguruan Tinggi Di DIY menganggap bahwa tampilan fisik bangunan sekolah tidak begitu penting bagi mahasiswa.
Berdasarkan Tabel 2 dapat dilihat bahwa gap terbesar terjadi pada dimensi tangible (1,253), di mana pengelola mempersepsikan begitu kecil atas harapan konsumennya.  Hal  ini  berarti  bahwa  pihak  pengelola  Prodi  Manajemen  pada Perguruan Tinggi di Yogyakarta tidak mampu menangkap dengan baik apa yang diharapkan konsumennya.

## Hasil Analisis Proses Hirarki
Analisis  proses  hirarki    digunakan  pada  penelitian  ini  ditujukan  untuk mengetahui dimensi kualitas yang paling diprioritaskan oleh mahasiswa selaku konsumen  dalam  memilih  Prodi  Manajemen,  serta  untuk  melihat  persepsi manajemen/pengelola atas prioritas tersebut. Perhitungan data menggunakan expert choice for windows . Hasil perhitungan proses hirarki, selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 3.
Tabel 3. Hasil Perhitungan Proses Hirarki Dimensi Harapan Konsumen Persepsi Manajemen Tangible 0,137 0,115 Reliability 0,242 0,217 Responsiveness 0,242 0,364 Assurance 0,242 0,223 Empathy 0,137 0,081 Total 1 1 Sumber : Data Penelitian
Berdasarkan Tabel 3 diketahui bahwa mahasiswa memberi nilai cukup tinggi pada dimensi reliability, responsiveness dan assurance , lalu diikuti oleh tangible dan empathy mahasiswa Prodi manajemen pada Perguruan Tinggi di DIY selaku konsumen  memiliki  harapan  yang  tinggi  akan reliability, responsiveness dan assurance. Ketiga dimensi tersebut memiliki skor nilai yang sama (0,242). Hal ini  diartikan  bahwa  mahasiswa  menganggap  penting  kemampuan  pengelola
Analisis Kesesuaian Harapan Mahasiswa dengan Persepsi Manajemen pada ........ (Kusuma Chandra Kirana)
Perguruan Tinggi  untuk  memberikan  jasa  sesuai  dengan  yang  dijanjikan  dan keandalan  kerja  manajemen;  tanggung  jawab  manajemen  dalam  merespon keluhan  mahasiswa;  dan  kemampuan  manajemen  Perguruan  Tinggi  dalam memberikan  rasa  aman  bagi  mahasiswanya.  Ketiga  hal  tersebut  secara bersama-sama diprioritaskan. Nilai terendah terdapat pada dimensi tangible dan empathy (0,137), yaitu dimensi tersedianya sarana pra sarana fisik serta dimensi perhatian personal pada mahasiswa.
Sementara  pihak  manajemen/pengelola  memberikan  nilai  terlalu  tinggi untuk  dimensi responsiveness, diikuti  dengan assurance,  reliability,  tangible dan memberi nilai cukup rendah pada empathy . Persepsi manajemen terhadap harapan  mahasiswa  atas  dimensi  kualitas  yang  diprioritaskan,  tertinggi  pada dimensi responsiveness (0,364)  yaitu  tanggung  jawab  manajemen  dalam memberikan  respon  terhadap  keluhan  mahasiswa.  Sementara  yang  terendah ada  pada  dimensi empathy (0.081)  yaitu  kemampuan  manajemen  dalam memberikan perhatian personal.
Berdasarkan  Tabel  3  dapat  dilihat  bahwa  terdapat  gap  antara  harapan mahasiswa dan persepsi manajemen atas harapan yang terbesar terdapat pada penilaian  dimensi responsiveness (0,122).  Pada  dimensi  ini,  pihak  pengelola Perguruan Tinggi Prodi Manajemen di DIY mempersepsikan terlalu tinggi atas harapan  mahasiswanya.  Ini  artinya  pihak  pengelola  Perguruan  Tinggi  kurang dapat mempersepsikan dengan tepat apa yang menjadi harapan mahasiswanya.

## Hasil Analisis Korelasi Ranking
Analisis korelasi ranking dalam penelitian ini digunakan untuk mengetahui hubungan  antar  ranking  harapan  mahasiswa  selaku  konsumen  dan  persepsi manajemen atas dimensi kualitas pelayanan Prodi Manajemen Perguruan Tinggi di  DIY.  Hasil  perhitungan  korelasi  ranking  selengkapnya  dapat  dilihat  pada Tabel 4.
Tabel 4. Perhitungan Korelasi Ranking Dimensi Harapan Konsumen Harapan Konsumen Persepsi Manajemen Persepsi Manajemen Angka Proiritas Ranking Angka Prioritas Ranking Tangible 0,137 4,5 0,115 4 Reliabiliy 0,242 2 0,217 3 Responsiveness 0,242 2 0,364 1 Assurance 0,242 2 0,223 2 Empathy 0,137 4,5 0,081 5
Berdasarkan  Tabel  4  diketahui  bahwa  ranking  dari  prioritas  harapan mahasiswa mendekati ranking prioritas manajemen atas harapan mahasiswa.
Telaah Bisnis, Volume 14, Nomor 2, Des.2013
Artinya  apa  yang  menjadi  prioritas  mahasiswa  dengan  prioritas  persepsi manajemen  meskipun  mendekati  namun  tidak  terdapat  korelasi.  Hal  tersebut diperkuat  dengan  hasil  perhitungan  korelasi  ranking  dengan  menggunakan rumus spearmen (rs) yang mengasilkan nilai 0,896 yang mana hasil ini lebih kecil dibandingkan dengan rs tabel 0,900 pada derajat sig 0.05. Dengan demikian antara prioritas harapan mahasiswa dan prioritas persepsi manajemen terhadap harapan mahasiswa tidak saling berhubungan. Hal ini dapat saja terjadi sebab para mahasiswa pada Perguruan Tinggi Di DIY rata-rata menginginkan dimensi kualitas  layanan  secara  bersama-sama  atau  dengan  kata  lain  mahasiswa tidak  memprioritaskan  salah  satu  dimensi  yang  ada.  Sehingga  ada  tidaknya kesesuaian  antara  prioritas  harapan  mahasiswa  dan  persepsi  manajemen terhadap harapan mahasiswa tidak mempengaruhi mahasiswa dalam memilih Program studi Manajemen pada Perguruan Tinggi di DIY. Hal ini tidak terlepas dari  citra  Yogyakarta  sebagai  kota  pelajar,  dan  sebagian  besar  mahasiswa adalah datang dari luar Yogyakarta. Citra Yogyakarta sebagai kota pelajar telah menjadi jaminan mutu bagi mereka untuk menentukan sekolah.
Pembahasan
Mengacu  pada  pendapat  Kotler,  (2010)  bahwa  kualitas  hendaknya diawali  dari  kebutuhan  konsumen  dan  diakhiri  dengan  persepsi  konsumen. Artinya bahwa citra kualitas bukan berdasarkan sudut pandang penyedia jasa melainkan berdasarkan sudut pandang konsumen. Sebab konsumenlah yang merasakan  jasa  perusahaan,  sehingga  merekalah  yang  menentukan  kualitas jasa.Berdasarkan  konteks  kualitas  produk  dan  kepuasan,  disepakati  bahwa harapan pelanggan memiliki peranan yang besar sebagai standar perbandingan dalam evaluasi maupun kepuasan. Menurut Zeithaml (1993), harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk, yang dijadikan standar/acuan dalam menilai kinerja produk tersebut. Berdasar pada pendapat tersebut, peneliti mencoba meneliti harapan mahasiswa selaku konsumen akan kualitas yang mereka inginkan, dengan cara meminta penilaian mereka atas jasa yang seharusnya diberikan menurut mereka dan memberikan urutan dimensi mana yang paling dipentingkan.
Pembuktian Hipotesis Pengujian  Hipotesis  Pertama .  Hipotesis  pertama  menduga  harapan mahasiswa  terhadap  dimensi  kualitas  pelayanan  berbeda  dengan  persepsi manajemen pada Program Studi Manajemen di Yogyakarta. Berdasarkan hasil perhitungan antara nilai t hitung dan nilai kritis t tabel adalah t hitung > t tabel pada derajat 0,1, sehingga nilai t hitung berada di daerah penerimaan ha, (nilai t  hitung  1,533  sementara  t  tabel  1,282).  Hal  tersebut  berarti  bahwa  Ho  yang menyatakan bahwa harapan mahasiswa terhadap dimensi kualitas pelayanan tidak berbeda dengan persepsi manajemen pada Program Studi Manajemen di Yogyakarta gagal diterima.
Analisis Kesesuaian Harapan Mahasiswa dengan Persepsi Manajemen pada ........ (Kusuma Chandra Kirana)
Pengujian Hipotesis Kedua. Hipotesis kedua menduga prioritas harapan mahasiswa terhadap dimensi kualitas pelayanan pada Program Studi Manajemen berbeda  dengan  prioritas  persepsi  manajemen  di  Yogyakarta.  Berdasarkan hasil perhitungan korelasi rangking diperoleh bahwa hubungan antara prioritas harapan mahasiswa dan prioritas persepsi manajemen terhadap dimensi kualitas pelayanan pada Program Studi Manajemen di Yogyakarta adalah rs = 0,896. Tabel D menunjukkan nilai sebesar 0,896 adalah tidak signifikan pada p < 0,05, yaitu 0,900 sehingga Ho yang menyatakan bahwa prioritas harapan mahasiswa terhadap  dimensi  kualitas  pelayanan  pada  Program  Studi  Manajemen  di Yogyakarta tidak berbeda dengan prioritas persepsi manajemen di terima. Permasalahan  penelitian  yang  pertama  yang  mempertanyakan  bahwa apakah ada kesesuaian antara harapan mahasiswa dengan persepsi manajemen tentang  harapan  mahasiswa  pada  dimensi  kualitas  pelayanan  pada  Program Studi Manajemen di Perguruan Tinggi DIY telah terjawab. Pada Tabel 2 dapat dilihat bahwa gap yang timbul adalah disebabkan oleh tingginya nilai persepsi manajemen  terhadap  harapan  mahasiswa  (kecuali  untuk  dimensi tangible ). Sehingga  dapat  dikatakan  bahwa  antara  harapan  konsumen  dan  persepsi manajemen  terhadap  mahasiswa  atas  dimensi  kualitas  pelayanan  Perguruan Tinggi telah terdapat ketidaksesuaian yang positif. Ketidaksesuaian positif yang dimaksud adalah:
1.  Dimensi reliability
Pada  dimensi  reliability  terdapat  ketidaksesuaian,  di  mana  persepsi manajemen  atas  harapan  mahasiswa  lebih  besar  daripada  harapan mahasiswa. Gap yang muncul sebesar 0,1856, artinya pihak manajemen Perguruan Tinggi mempersepsikan lebih tinggi atas apa yang diharapkan oleh mahasiswanya. Indikator yang digunakan dalam mengukur reliability dalam  penelitian  ini  yaitu:  pelaksanaan  janji  yang  ditawarkan;  kepedulian lembaga  terhadap  mahasiswa;  program  yang  ditawarkan;  dan  ketepatan layanan  sesuai  yang  dijanjikan  serta  keteraturan  administrasi.  Tingginya nilai persepsi atas harapan mahasiswanya, menunjukkan adanya keinginan yang  kuat dari manajemen untuk mewujudkan keandalan kerjanya, namun hal ini bisa juga diartikan bahwa tingkat keandalan kerja manajemen ada belum optimal.
2.  Dimensi Responsiveness
Terdapat  ketidaksesuaian  antara  harapan  mahasiswa  dan  persepsi manajemen  akan  harapan  tersebut.  Gap  sebesar  0,341,  di  mana  pihak manajemen  memiliki  persepsi  lebih  tinggi  dari  harapan  mahasiswanya. Indikator  yang  digunakan  dalam  dimensi  ini  yaitu;  pengetahuan  sumber daya manusia mengenai visi/misi lembaga; keterampilan karyawan dalam memberikan pelayanan; ketanggapan karyawan dalam membantu keperluan mahasiswa;  ketanggapan  dosen  terhadap  mahasiswa;  serta  penyediaan
Telaah Bisnis, Volume 14, Nomor 2, Des.2013
waktu  untuk  konsultasi.  Tingginya  gap  di  sini  menunjukkan  keseriusan manajemen dalam upayanya untuk memberikan tanggung jawab.
3.  Dimensi Assurance
Ketidaksesuaian menunjukkan angka gap sebesar 0.1175, di mana persepsi manajemen lebih tinggi dari harapan mahasiswa. Artinya pihak manajemen Perguruan  Tinggi  di  DIY  menangkap  harapan  mahasiswa  melebihi dari  apa  yang  diharapkan.  Indikator  yang  digunakan  pada  dimensi  ini yaitu:kemampuan sumber daya manusia dalam memberikan rasa percaya diri  kepada  mahasiswa;  jaminan  rasa  aman;  sumber  daya  manusia  yang konsisten; dan kemampuan sumber daya manusia  dalam menjawab setiap pertanyaan pelanggan. Tingginya nilai persepsi manajemen atas harapan mahasiswa, menunjukkan adanya keinginan yang kuat dari pihak manajemen Perguruan  Tinggi  di  DIY  untuk  memberikan  jaminan  atas  program  yang ditawarkan.  Hal  ini  dapat  dimaklumi,  mengingat  tingkat  persaingan  yang ketat  di  wilayah  DIY.  Selain  itu,  perubahan  paradigma  masyarakat  yang menganggap bahwa sekolah tidak sekedar memperoleh gelar, namun juga ijin dan legalitas harus jelas, sehingga mampu memberikan jaminan proses pendidikan sampai selesai.
4.  Dimensi Empathy
Sama dengan dimensi sebelumnya, pada dimensi empathy juga terdapat ketidaksesuaian yang lebih tinggi. Nilai gap yang muncul pada dimensi ini sebesar 0.736. Indikatornya adalah: layanan prima; pilihan jadwal; perhatian karyawan terhadap individu; kesan yang ditimbulkan; dan karyawan terhadap kebutuhan spesifik pelanggan. Tingginya nilai gap terjadi karena keinginan yang  kuat  dari  pihak  manajemen  untuk  memperlakukan  mahasiswanya dengan amat sopan, sekaligus merupakan betuk penghargaan yang tinggi pada masing-masing individu.
5.  Dimensi Tangible
Pada  dimensi tangible ,  ternyata  pihak  manajemen  Perguruan  Tinggi  di DIY  belum  sepenuhnya  mampu  menangkap  harapan  mahasiswa.  Hal  ini ditunjukkan dengan rendahnya nilai persepsi manajemen terhadap harapan mahasiswa. Lebih rinci mengenai gap yang timbul pada dimensi tangible adalah:  ketidaksesuaian  terjadi  karena  harapan  mahasiswa  (6,225)  lebih besar  dibandingkan  dengan  persepsi  manajemen  atas  harapan  tersebut (4,972). Adapun gap yang muncul pada dimensi ini sebesar 1,253 artinya tidak semua pihak manajemen Perguruan Tinggi di DIY mampu memenuhi harapan mahasiswanya atas bentuk fisik yang meliputi bentuk bangunan; kelengkapan sarana dan prasarana; fasilitas dan kelengkapan perpustakaan; penampilan    dosen;  penampilan  manajemen;  dan  penampilan  karyawan. Tingginya  nilai  gap  pada  dimensi  ini  ternyata  merupakan  gap  tertinggi dari  empat  gap  yang  ada.  Akan  tetapi  yang  perlu  dicermati,  gap  yang muncul adalah gap positif, yaitu bahwa apa yang dipersepsikan oleh pihak
Analisis Kesesuaian Harapan Mahasiswa dengan Persepsi Manajemen pada ........ (Kusuma Chandra Kirana)
manajemen masih lebih tinggi dibandingkan dengan yang diharapkan oleh mahasiswa.
Berdasarkan  analisis  pembahasan  gap  atas  5  dimensi  kualitas  layanan tersebut  dapat  dikatakan  bahwa  jawaban  atas  permasalahan  pertama  sudah terjawab, yaitu, terdapat ketidakseseuaian antara harapan mahasiswa dengan persepsi manajemen terhadap persepsi mahasiswa.
Permasalahan  kedua,  mengenai  dimensi  pelayanan  manakah  yang menjadi prioritas harapan mahasiswa dan yang dipersepsikan oleh manajemen ketika  memilih  Program  Studi  Manajemen  pada  Perguruan Tinggi  di  DIY  dan yang  dipersepsikan  oleh  manajemen  juga  telah  terjawab.  Berdasarkan  Tabel 2 dapat diketahui bahwa terdapat perbedaan mengenai tinggi rendahnya nilai harapan mahasiswa dan persepsi manajemen atas dimensi kualitas pelayanan. Perbedaan  yang  dimaksud  terjadi  pada  skor  penilaian  antar  dimensi  yaitu: pihak manajemen menganggap bahwa dimensi reliability, responsiveness dan assurance , memiliki nilai yang sama tinggi (0,242). Dengan demikian ketiganya secara bersama-sama menjadi prioritas dalam memilih Perguruan Tinggi. Setelah ketiga dimensi tersebut, mahasiswa baru mengharapkan dimensi tangible dan emphaty yang  keduanya  memiliki  skor  nilai  sama  besar  (0,137).  Sementara itu,  pihak  manajemen  perguruan  tinggi  menangkap  dimensi responsiveness adalah  dimensi  yang  paling  diprioritaskan  oleh  mahasiswa  dalam  memilih, dan penekanan ada pada ketanggapan manajemen dalam merespon keluhan mahasiswa. Hal ini dapat juga diartikan bahwa selama ini di DIY sudah terjalin komunikasi yang baik antara mahasiswa dan manajemen Perguruan Tinggi. Secara  lebih  jelas  jawaban  atas  permasalahan  kedua  adalah  sebagai berikut:
1.   Dimensi  kualitas  pelayanan  yang  menjadi  prioritas  harapan  mahasiswa secara  berurutan  adalah reliability,  responsiveness, dan assurance yang ketiganya  secara  bersama-sama  menempati  urutan  teratas  (0,242) kemudian diikuti oleh dimensi tangible dan empathy (0,137).
2.   Dimensi  kualitas  pelayanan  yang  dipersepsikan  manajemen  menjadi prioritas  harapan  mahasiswa  adalah  dimensi responsiveness (0,364), assurance (0,223), reliability (0,217), tangible (0,115), dan empathy (0,081). Jawaban  atas  permasalahan  kedua  sekaligus  merupakan  jawaban permasalahan  ketiga  yang  mempertanyakan  apakah  persepsi  manajemen tentang prioritas harapan mahasiswa ketika memilih Program Studi manajemen pada Perguruan Tinggi di DIY sesuai dengan prioritas harapan mahasiswanya. Berdasarkan Tabel 4 dapat diketahui bahwa meskipun terdapat ketidaksesuaian prioritas  harapan  mahasiswa  dengan  prioritas  yang  dipersepsikan  oleh manajemen namun angka ranking kedua  sampel tersebut saling berdekatan. Tabel  3  juga  menunjukkan  bahwa  mahasiswa  selaku  konsumen  menyatakan bahwa reliability, responsiveness dan assurance adalah  tiga  dimensi  kualitas
Telaah Bisnis, Volume 14, Nomor 2, Des.2013
pelayanan yang paling diprioritaskan dalam memilih Perguruan Tinggi. Dengan demikian mahasiswa menganggap bahwa tiga dimensi kualitas tersebut amat penting  diharapkan  ada  pada  Perguruan  Tinggi  di  DIY.  Sementara  itu,  pihak manajemen menerjemahkan bahwa dimensi kualitas yang paling diprioritaskan oleh  mahasiswa  adalah responsiveness yang  penekanannya  ada  pada ketanggapan manajemen dalam merespon keluhan konsumen. Hasil lainnya dalam penelitian ini, juga dapat ditunjukkan pada Tabel 4 bahwa antara  prioritas  harapan  mahasiswa  dengan  persepsi  manajemen  terhadap harapan  mahasiswa  memiliki  korelasi  dengan  nilai  koefisien  korelasi  sebesar 0,896.  Tingginya  nilai responsiveness dari  persepsi  manajemen,  merupakan perwujudan  tingginya  tingkat  persaingan  antar  perguruan  tinggi  di  DIY  agar menarik mahasiswa.
Secara keseluruhan dapat dikatakan bahwa pihak manajemen Perguruan Tinggi  di  DIY  hampir  berhasil  menangkap  keinginan  mahasiswanya,  bahkan pada  dimensi responsiveness konsumen  merasa  amat  puas.  Kepuasan  yang dimaksud ditunjukkan dengan tingginya nilai persepsi manajemen dibandingkan dengan nilai harapan konsumennya serta berdasarkan pada hasil wawancara langsung dengan beberapa mahasiswa. Namun yang perlu digarisbawahi oleh para pengelola Perguruan Tinggi di DIY, bahwa tidak ada nilai kepuasan yang mutlak sehingga pihak pengelola/manajemen Perguruan Tinggi di DIY jangan terjebak ke arah inefisiensi.

## KESIMPULAN
Kesimpulan yang dapat diambil dari hasil penelitian ini adalah:
1. Terdapat perbedaan yang signifikan antara harapan mahasiswa dan persepsi manajemen tentang harapan mahasiswa berdasarkan dimensi kualitas yang terdiri atas: tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy .
2.  Prioritas  dimensi  kualitas  layanan  Program  Studi  Manajemen  pada Perguruan  Tinggi  di  DIY  menurut  harapan  mahasiswa  adalah: reliability (0,242), responsiveness (0,242), assurance (0,242), empathy (0,137), dan tangible (0,137). Prioritas dimensi kualitas pelayanan Perguruan Tinggi di DIY menurut  persepsi  manajemen  adalah: responsiveness (0,364), assurance (0,223), reliability (0,217), tangible (0,115), dan empathy (0,081)
3.  Persepsi manajemen tentang prioritas harapan mahasiswa ketika memilih Program  Studi  Manajemen  pada  Perguruan  Tinggi  di  DIY  sesuai  dengan prioritas harapan mahasiswanya.

## SARAN
Berdasarkan kesimpulan yang ada dalam penelitian ini, peneliti memberikan beberapa saran sebagai berikut:
Analisis Kesesuaian Harapan Mahasiswa dengan Persepsi Manajemen pada ........ (Kusuma Chandra Kirana)
1.  Apapun  kondisi  Perguruan  Tinggi  di  DIY  saat  ini,  manajemen  memiliki fundamental  yang  kuat  untuk  memberi  pelayanan  yang  terbaik  bagi mahasiswa. Ini perlu dipertahankan agar Perguruan Tinggi tidak ditinggalkan mahasiswanya.  Selain  itu,  manajemen  Perguruan  Tinggi  pelu  lebih meningkatkan pelayanan dari sisi tampilan fisik, sebab ternyata mahasiswa mempunyai harapan yang tinggi atas dimensi ini.
2.  Pihak  pengelola  Perguruan  Tinggi  hendaknya  senantiasa  melakukan perbaikan-perbaikan dalam upaya memahami prioritas harapan sesuai yang diinginkan  mahasiswanya.
3.  Manajemen masih harus menata sistem pengajaran dengan lebih baik dan baku agar tidak terjebak pada upaya pemenuhan kepuasan konsumen yang beragam, sebab semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen yang hendak dicapai maka akan semakin tinggi pula nilai kepuasan yang dituntut, di mana ini akan berdampak pada tingginya biaya operasional.
4.  Perlunya  penelitian  lanjutan  mengenai  gap  atas  dimensi  kualitas  layanan sehingga  para  pengelola  Perguruan  Tinggi  dapat  memberikan  pelayanan yang sesuai.
5.  Pihak manajemen perlu lebih meningkatkan kualitas pelayanan pada dimensi reliability , assurance dan empathy , karena dimensi ini merupakan dimensi yang menjadi prioritas harapan mahasiswa.
6.  Pihak pengelola PerguruanTinggi di DIY perlu lebih memperhatikan harapan mahasiswa atas dimensi tangible sebab pada dimensi ini pihak manajemen belum  mampu  menangkap  dengan  baik  apa  yang  menjadi  harapan  dari mahasiswanya.

## DAFTAR PUSTAKA
Fandy Tjiptono (2010), Manajemen Jasa , Yogyakarta: Penerbit Andi.
Groonroos, Cristian (2006), Service Management and Marketing (Managing the Moments of Truth in Service Competition) New York: Maxwell Mc.
Millan Int.
Kotler, Philip (2010), Marketing Managemet  New Edition : Analysis, Planning,
Implementation and Control, 9 th Ed. Englewood Clifts, N.J: Prentice- Hall International, Inc.
Parasuraman A, Zeithaml and Berry (1998), A Multiple-item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality. London: CMP.
Zeithaml, Valari A, Leonard L. Berry, and A. Parasuraman (1993), The nature and Determinants of Customer Expectations of Service. Journal of Academy of Marketing Science, vol. 21, No. 1, pp. 1-12.