## ANALISIS PENGARUH DIMENSI PELAYANAN PRIMA TERHADAP KEPUASAN NASABAH TABUNGAN BRI KABTOR CABANG KENDAL
Ayu Rosefiani Syara*)
Jati Handayani**)
*)ayurosefiani07@gmail.com

## ABSTRACT
This  study  aims  to  determine  the  dimensions  of  service  excellence  consists  of  ability, attitude,  appearance,  attention,  action,  and  accountability  toward  Customer  Satisfaction Savings at PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Branch Office Kendal.
Testing  method  of  data  that  used  in  this  study  was  to  test  the  validity,  reliability  test, normality  test,  multicoloniarity,  test  heteroskedastisitas,  autocorrelation  test,  test  analysis linear multiple, F test, t test, and test the coefficient of determination (R 2 ) which shows the can used to measure customer satisfaction savings.
Multiple  linear  regression  method  yields  customer  satisfaction  equation  =  -0,937  + 0,346Ability  +  0.226Attitude  +  0.179Appearance  +  0.207Attention  +  0,381Action  + 0,294Accountability + e. In F test, it is found that the dimensions of service excellence Ability, Attitude,  Appearance,  Attention,  Action,  and Accountability  simultaneously  have  significant influence  to  Customer  Satisfaction  Savings  at  PT  Bank  Rakyat  Indonesia  (Persero)  Tbk. Branch Office Kendal. The result of t test is influence Ability, Attitude, Appearance, Attention Action, and Accountability have significant influence to Customer Satisfaction Savings at PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Branch Office Kendal.

## Keywords: Dimensions of Service Excellence; Customer Satisfaction
*) Mahasiswa Tugas Akhir Prodi Keuangan dan Perbankan, Jurusan Akuntansi, Politeknik Negeri Semarang **)  Dosen Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Semarang

## PENDAHULUAN
Perkembangan  perekonomian  Indonesia  saat  ini  khususnya  dalam  sektor  jasa menciptakan  sebuah  persaingan  yang  ketat  tidak  terkecuali  pada  sektor  perbankan.  Sektor perbankan  merupakan  salah  satu  bidang  yang  harus  mempertahankan  eksistensinya  sebagai lembaga keuangan dalam perekonomian. Dewasa ini perkembangan di bidang perbankan dari tahun ke tahun berkembang dengan pesat.  Hal  tersebut  menimbulkan persaingan yang ketat antara bank yang satu dengan bank yang lainnya. Dengan persaingan yang ketat, maka semua bank akan memberikan kualitas pelayanan yang baik untuk mendapatkan calon nasabah. Hal tersebut diharapkan agar pihak bank dapat menciptakan kepuasan nasabah terhadap kualitas layanan yang telah diberikan pihak perbankan kepada para nasabah.
Definisi  pelayanan  prima  ( service  excellence )  adalah  kepedulian  kepada  pelanggan dengan  memberikan  layanan  terbaik  untuk  memfasilitasi  kemudahan  pemenuhan  kebutuhan dan  mewujudkan  kepuasannya,  agar  mereka  selalu  loyal  kepada  organisasi  atau  perusahaan (Barata,  2003:27).  Pelayanan  nasabah  yang  bermutu  menuntut  adanya  upaya  keseluruhan karyawan  bukan  hanya  karyawan  yang  bertugas  di front  office yang  berhadapan  langsung
dengan  nasabah  dalam  menghasilkan  pelayanan  yang  mencerminkan  kualitas,  tetapi  juga karyawan yang bertugas di back office yang menghasilkan pelayanan di belakang layar yang tidak kelihatan oleh nasabah.
Berdasarkan hasil survei Bank Service Excellence Monitor (BSEM), yang dilakukan oleh Marketing  Research  Indonesia  (MRI) bekerja  sama  dengan  Majalah  Infobank  periode  Mei 2018 , mengenai hasil 10 Bank Terbaik dalam Pelayanan Prima Tahun 2017-2018 dapat dilihat pada Tabel 1 berikut
Tabel 1 Indeks 10 Bank Terbaik dalam Pelayanan Prima 2017-2018 Tahun 2017 Tahun 2018 Peringkat Nama Bank Indeks (%) Peringkat Nama Bank Indeks (%) 1 Mandiri 83,81 1 Commonwealth Bank 84,51 2 Permata Bank 82,38 2 Danamon 82,53 3 Danamon 78,53 3 Permata Bank 82,09 4 BNI 78,16 4 BNI 81,13 5 BCA 71,03 5 BCA 74,63 6 Commonwealth Bank 70,03 6 BTN 72,00 7 BTN 69,39 7 Mandiri 71,65 8 BRI 68,33 8 Maybank 71,01 9 Maybank 67,46 9 CIMB Niaga 70,66 10 CIMB Niaga 67,07 10 BRI 70,22
Sumber : Majalah Infobank edisi bulan Mei, 2018 (data diolah:2019)
Berdasarkan  Tabel  1  menunjukkan  bahwa  pelayanan  prima pada  PT  Bank  Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. mengalami penurunan peringkat dari tahun 2017 ke tahun 2018. Pada tahun  2017  PT  Bank  Rakyat  Indonesia  (Persero)  Tbk.  menduduki  peringkat  ke  8  dengan persentase  68,33%.  Sedangkan  pada  tahun  2018  mengalami  penurunan  peringkat  dengan menduduki  peringkat  ke  10  meskipun  persentasenya  meningkat  menjadi  70,22%.  Dengan menurunnya  peringkat  pelayanan  prima  tersebut  diharapkan  PT  Bank  Rakyat  Indonesia (Persero) Tbk. mampu meningkatkan performa pelayanan prima dan mampu bersaing dengan bank lain.
Berdasarkan  data  di  atas,  maka  rumusan  masalah  dalam  penelitian  ini  adalah bagaimanakah meningkatkan dimensi pelayanan prima ( service excellence ) terhadap kepuasan nasabah tabungan. Hal tersebut dapat dilakukan dengan mengetahui pengaruh ability, attitude, appearance,  attention,  action, dan accountability terhadap  kepuasan  nasabah  tabungan. Berdasarkan  uraian  di  atas  penelitian  ini  difokuskan  pada  “Analisis  Pengaruh  Dimensi Pelayanan  Prima  Terhadap  Kepuasan  Nasabah  Tabungan  pada  PT  Bank  Rakyat  Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Kendal”.

## TINJAUAN LITERATUR

## Pelayanan Prima (Service Excellence)
Pelayanan  prima  ( service  excellence )  adalah  kepedulian  kepada  pelanggan  dengan memberikan  layanan  terbaik  untuk  memfasilitasi  kemudahan  pemenuhan  kebutuhan  dan mewujudkan kepuasannya, agar nasabah loyal kepada perusahaan (Barata, 2003:27).

## Kepuasan Nasabah
Menurut  Kotler  (1997:40)  dalam  Rangkuti  (2003:23)  mendefinisikan  kepuasan pelanggan  atau  nasabah  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  sebagai  hasil  dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkan. Indikator pada variabel kepuasan ini merujuk pada Jurnal Fadilah, Yesi N et al (2013), yang dikembangkan pada penelitian ini, yaitu sebagai berikut:
Y 1.1 : Saya puas dengan kemampuan karyawan.
Y 1.2 : Saya puas dengan sikap karyawan.
Y 1.3 : Saya puas dengan penampilan karyawan.
Y 1.4 : Saya puas dengan perhatian karyawan.
Y 1.5 : Saya puas dengan tindakan karyawan.
Y 1.6 : Saya puas dengan tanggung jawab karyawan.

## Kemampuan (Ability)
Kemampuan  atau ability adalah  pengetahuan  dan  keterampilan  tertentu  yang  mutlak diperlukan untuk menunjang program layanan prima, yang meliputi kemampuan dalam bidang kerja yang ditekuni,  melaksanakan komunikasi  yang efektif, mengembangkan motivasi, dan menggunakan public relations sebagai instrumen dalam membina hubungan ke dalam dan ke luar organisasi  atau perusahaan (Barata, 2003:31).  Indikator pada dimensi  ini merujuk  pada Jurnal  Fadilah,  Yesi  N et  al  (2013), yang dikembangkan dalam penelitian ini, yaitu sebagai berikut :
X 1.1 : Saya puas dengan kemampuan karyawan dalam melayani nasabah.
X 1.2 : Saya puas dengan kemampuan karyawan dalam berkomunikasi dengan nasabah.
X 1.3 : Saya  puas  dengan  kemampuan  karyawan  dalam  menjaga  hubungan  baik  dengan nasabah.

## Sikap (Attitude)
Sikap  atau attitude adalah  perilaku  atau  perangai  yang  harus  ditonjolkan  ketika menghadapi  pelanggan  (Barata,  2003:31).  Indikator  pada  dimensi  ini  merujuk  pada  Jurnal Fadilah, Yesi N et al (2013), yang dikembangkan dalam penelitian ini, yaitu sebagai berikut : X 2.1 : Saya puas dengan sikap ramah karyawan terhadap nasabah.
X 2.2 : Saya puas dengan sikap sopan karyawan terhadap nasabah.
X 2.3 : Saya puas dengan sikap sabar karyawan terhadap nasabah.
X 2.4 : Saya puas dengan sikap menghormati yang ditunjukkan karyawan terhadap nasabah.

## Penampilan (Appearance)
Penampilan atau appearance adalah penampilan seseorang, baik yang bersifat fisik dan non fisik, yang mampu merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas dari pihak lain (Barata, 2003:31) Indikator pada dimensi ini merujuk pada Jurnal Fadilah, Yesi N et al (2013), yang dikembangkan dalam penelitian ini, yaitu sebagai berikut :
X 3.1 : Saya puas dengan penampilan karyawan yang menarik saat bekerja.
X 3.2 : Saya puas dengan penampilan karyawan yang serasi atau seragam saat bekerja. X 3.3 : Saya puas dengan penampilan karyawan yang rapi dan bersih saat bekerja.
X 3.4 : Saya puas dengan penampilan karyawan yang sesuai dengan etika saat bekerja.

## Perhatian (Attention)
Perhatian  atau attention adalah  kepedulian  penuh  terhadap  pelanggan  baik  yang berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun pemahaman atas saran dan kritiknya (Barata, 2003:31). Indikator pada dimensi ini merujuk pada Jurnal Fadilah, Yesi N et al (2013), yang dikembangkan dalam penelitian ini, yaitu sebagai berikut :
X 4.1 : Saya puas dengan perhatian karyawan dalam mengatasi kebutuhan yang dialami oleh nasabah.
X 4.2 : Saya puas dengan perhatian karyawan yang luwes dalam membimbing nasabah. X 4.3 :  Saya  puas  dengan  perhatian  karyawan  yang  selalu  bersedia  meluangkan  waktu menanggapi permintaan nasabah.
X 4.4 : Saya puas dengan perhatian karyawan dalam menerima saran yang  diberikan nasabah. X 4.5 : Saya puas dengan perhatian karyawan dalam menerima kritik yang diberikan nasabah.

## Tindakan (Action)
Tindakan  atau action adalah  berbagai  kegiatan  nyata  yang  harus  dilakukan  dalam memberikan layanan kepada pelanggan (Barata, 2003:31). Indikator pada dimensi ini merujuk pada  Jurnal  Fadilah,  Yesi  N  et  al  (2013),  yang  dikembangkan  dalam  penelitian  ini,  yaitu sebagai berikut :
X 5.1 :  Saya  puas  dengan  tindakan  karyawan  dalam  merespon  keluhan  yang  disampaikan nasabah.
X 5.2 : Saya puas dengan tindakan karyawan yang bekerja dengan teliti.
X 5.3 :  Saya puas dengan tindakan karyawan dalam memberikan layanan dengan cepat kepada nasabah.
X 5.4 :  Saya  puas  dengan  tindakan  karyawan  dalam  memberikan  informasi  terbaru  kepada nasabah.

## Tanggung jawab (Accountability)
Tanggung jawab atau accountability adalah suatu sikap keberpihakan kepada pelanggan sebagai  wujud  kepedulian  untuk  menghindarkan  atau  meminimalkan  kerugian  atau ketidakpuasan pelanggan (Barata, 2003:31).  Indikator pada dimensi ini merujuk  pada Jurnal Fadilah, Yesi N et al (2013), yang dikembangkan dalam penelitian ini, yaitu sebagai berikut : X 6.1 :  Saya  puas  dengan  tanggung  jawab  karyawan  dalam  memberikan  solusi  atas permasalahan yang dihadapi oleh nasabah.
X 6.2 :  Saya puas dengan tanggung jawab karyawan dalam memberikan kemudahan prosedur pelayanan kepada nasabah.
X 6.3 :  Saya  puas  dengan  tanggung  jawab  karyawan  yang  berusaha  untuk  tidak  melakukan kesalahan kepada nasabah.
X 6.4 :  Saya  puas  dengan  tanggung  jawab  karyawan  dalam  menyelesaikan  keluhan  yang dihadapi oleh nasabah.

## Kerangka Pemikiran Teoritis
Kerangka pemikiran teoritis pada penelitian ini terlihat pada Gambar 1.
Sumber : Penelitian terdahulu yang telah diolah kembali.

## Gambar 1 Kerangka Pemikiran Teoritis Hipotesis Penelitian
H1:  Diduga  bahwa  pelayanan  prima  yang  meliputi  kemampuan  ( ability ),  sikap  ( attitude ), penampilan ( appearance ), perhatian ( attention ), tindakan ( action ), dan tanggung jawab
( accountability ),  secara  simultan  mempunyai  pengaruh  yang  signifikan  terhadap kepuasan  nasabah  tabungan  pada  PT  Bank  Rakyat  Indonesia  (Persero)  Tbk.  Kantor Cabang Kendal.
H2:  Diduga bahwa variabel kemampuan ( ability ) secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  tabungan  pada  PT  Bank  Rakyat  Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Kendal.
H3:  Diduga  bahwa  variabel  sikap  ( attitude )  secara  parsial  mempunyai  pengaruh  yang signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  tabungan  pada  PT  Bank  Rakyat  Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Kendal.
H4:  Diduga  bahwa  variabel  penampilan  ( appearance )  secara  parsial  mempunyai  pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah tabungan pada PT Bank Rakyat  Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Kendal.
H5:  Diduga bahwa variabel  perhatian ( attention ) secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  tabungan  pada  PT  Bank  Rakyat  Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Kendal.
H6:  Diduga  bahwa  variabel  tindakan  ( action )  secara  parsial  mempunyai  pengaruh  yang signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  tabungan  pada  PT  Bank  Rakyat  Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Kendal.
H7:  Diduga  bahwa  variabel  tanggung  jawab  ( accountability )  secara  parsial  mempunyai pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  tabungan  pada  PT  Bank  Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Kendal.

## METODOLOGI PENELITIAN
Tipe penelitian yang digunakan adalah penelitian kausal. Penelitian kausalitas diarahkan untuk  menggambarkan  adanya  hubungan  sebab  akibat  antara  beberapa  situasi  yang digambarkan  dalam  variabel  dan  atas  dasar  itulah  kemudan  akan  ditarik  kesimpulan  umum (Ferdinand, 2006:4).
Populasi  dalam  penelitian  ini  yaitu  seluruh  nasabah  tabungan  pada  PT  Bank  Rakyat Indonesia  (Persero)  Tbk.  Kantor  Cabang  Kendal.  Jumlah  sampel  sebanyak  100  responden. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling .
Instrumen  penelitian  dalam  penelitian  ini  menggunakan  kuesioner  dengan  pertanyaan terbuka  dan  pertanyaan  tertutup  menggunakan  skala  likert  mulai  dari  Sangat  Tidak  Setuju (STS),  Tidak  Setuju  (TS),  Setuju  (S),  dan  Sangat  Setuju  (SS).  Teknik  analisis  dengan menggunakan bantuan program software SPSS 20 yang terdiri dari Uji Instrumen Penelitian
(Uji Validitas dan Uji Reliabilitas), Uji Asumsi Klasik (Uji Normalitas, Uji Multikolonieritas, Uji Heteroskedastisitas, dan Uji Autokorelasi), dan Uji Regresi Linear Berganda (Uji F, Uji t, dan Uji R 2 ).

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Uji Validitas
Hasil uji validitas menunjukkan bahwa r hitung dari semua indikator lebih besar dari r tabel 0,1966. Sehingga data kuesioner dalam penelitian ini valid.

## Uji Reliabilitas
Berdasarkan hasil uji reliabilitas menunjukkan bahwa nilai cronbach’s alpha dari semua variabel lebih besar dari 0,60. Sehingga data dalam penelitian ini reliabel.

## Uji Normalitas
Dari uji normalitas menghasilkan nilai asymptotic significance sebesar 0,954 lebih besar dari  0,05  atau  5%,  sehingga  variabel  pengganggu  atau residual memiliki  distribusi  normal.
Dengan demikian model regresi layak digunakan untuk melakukan penelitian.

## Uji Multikolonieritas
Hasil  perhitungan  uji  multikolinieritas  menunjukkan  bahwa  semua  variabel  memiliki nilai Tolerance ≥ 0,10 dan nilai VIF ≤ 10. Hal ini menunjukkan tidak ada multikolinieritas antar variabel independen dalam model regresi.

## Uji Heteroskedastisitas
Berdasarkan uji heteroskedastisitas dengan jelas menunjukkan bahwa tidak ada satupun variabel  independen  yang  signifikan  secara  statistik  mempengaruhi  variabel  dependen  nilai Absolut  Res  (ABS_RES).  Hal  ini  terlihat  dari  probabilitas  signifikansi  diatas  5%  atau  0,05. Jadi dapat disimpulkan model regresi tidak terdapat heteroskedastisitas.

## Uji Autokorelasi
Berdasarkan uji autokorelasi diperoleh persamaan: 1,8031 (du) < 2,002 (DW) < 2,1969 (4-du). Dari persamaan tersebut maka dapat disimpulkan bahwa tidak ada autokorelasi positif dan negatif, artinya tidak terdapat autokeralasi pada model regresi ini.

## Hasil Uji F (Simultan)
Hasil uji F menunjukkan bahwa secara bersama-sama variabel persepsi manfaat, persepsi kemudahan penggunaan, dan persepsi resiko berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat mengunakan internet banking pada Bank Jateng Kantor Cabang Pembantu Kaligawe. Halini terjadi karena dari hasil uji F menunjukkan bahwa F hitung 108,320 lebih besar dari F tabel 2,20
atau nilai  signifikansi  0,000 lebih  kecil dari 0,05. Berdasarkan hasil uji  F ini, dapat  diambil kesimpulan bahwa hipotesis 1 dinyatakan diterima.

## Uji t (Parsial)
Berdasarkan  hasil pengujian uji t,  diperoleh nilai  t hitung dari enam variabel  independen yaitu variabel ability, attitude, appearance, attention, action dan accountability masing-masing dengan nilai t hitung 3,666 ; 2,601 ; 2,259 ; 3,215 ; 5,268 dan 3,880 lebih besar dari t tabel 1,98580. Hal  ini  menunjukkan  bahwa hipotesis  2,  hipotesis  3,  hipotesis  4,  hipotesis  5,  hipotesis  6, hipotesis 7 dinyatakan diterima .
Uji Koefisien Determinasi (R 2 )
Besarnya nilai  koefisien  determinasi  ( Adjusted R 2 )  dalam penelitian ini  sebesar 0,867. Hal ini menunjukkan bahwa variabel persepsi manfaat, persepsi kemudahan penggunaan, dan persepsi  risiko  dalam  menjelaskan  minat  penggunaan internet  banking sebesar  86,7%  dan sisanya 13,3% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

## PENUTUP

## Kesimpulan
Berdasarkan hasil pengujian statistik untuk menguji pengaruh dimensi pelayanan prima terhadap kepuasan nasabah tabungan pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Kendal, maka peneliti dapat mengambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Pelayanan  prima  yang  meliputi  kemampuan  ( ability ),  sikap  ( attitude ),  penampilan ( appearance ),  perhatian  ( attention ),  tindakan  ( action ),  dan  tanggung  jawab ( accountability )  secara  simultan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah tabungan pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Kendal.
2. Variabel kemampuan ( ability ), mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah  tabungan  pada  PT  Bank  Rakyat  Indonesia  (Persero)  Tbk.  Kantor  Cabang Kendal.
3. Variabel  sikap  ( attitude ),  mempunyai  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kepuasan nasabah  tabungan  pada  PT  Bank  Rakyat  Indonesia  (Persero)  Tbk.  Kantor  Cabang Kendal.
4. Variabel  penampilan  ( appearance ),  mempunyai  pengaruh  yang  signifikan  terhadap kepuasan  nasabah  tabungan  pada  PT  Bank  Rakyat  Indonesia  (Persero)  Tbk.  Kantor Cabang Kendal.
5. Variabel perhatian ( attention ), mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah  tabungan  pada  PT  Bank  Rakyat  Indonesia  (Persero)  Tbk.  Kantor  Cabang Kendal.
6. Variabel  tindakan  ( action ),  mempunyai  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kepuasan nasabah  tabungan  pada  PT  Bank  Rakyat  Indonesia  (Persero)  Tbk.  Kantor  Cabang Kendal.
7. Variabel  tanggung  jawab  ( accountability ),  mempunyai  pengaruh  yang  signifikan terhadap  kepuasan  nasabah  tabungan  pada  PT  Bank  Rakyat  Indonesia  (Persero)  Tbk. Kantor Cabang Kendal.

## Impliasi Teoritis
Implikasi teoritis dalam penelitian ini dikembangkan untuk memperkuat dukungan atas beberapa  penelitian  terdahulu.  Variabel ability,  attitude,  appearance,  attention, dan action masing – masing berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah tabungan pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Kendal. Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian terdahulu  yang dilakukan oleh Silvester Kukuh (2009), Widjojo  dan Suardy (2009), Yesi N et al., (2013), Moyu dan Soesiantoro (2015) serta Putri Sayekti (2017).

## Implikasi Manajerial
Implikasi  manajerial  ini  dapat  digunakan  sebagai  masukan  pada  PT  Bank  Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Kendal dalam hal meningkatkan kepuasan nasabah tabungan.  Untuk  meningkatkan  pelayanan  prima  yang  mampu  meningkatkan  kepuasan nasabah tabungan pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Kendal perlu mengetahui variabel yang dominan berdasarkan signifikansinya adalah sebagai berikut:
1. Variabel  tindakan  ( action )  merupakan  variabel  yang  mempunyai  pengaruh  signifikan terbesar dalam membentuk kepuasan nasabah tabungan pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero)  Tbk.  Kantor  Cabang  Kendal.  Oleh  karena  itu,  pihak  manajemen  PT  Bank Rakyat  Indonesia  (Persero)  Tbk.  Kantor  Cabang  Kendal  diharapkan  karyawan  dapat senantiasa merespon keluhan nasabah, bekerja dengan teliti, memberikan layanan yang cepat kepada nasabah, dan memberikan informasi terbaru kepada nasabah.
2. Variabel  tanggung  jawab  ( accountability )  merupakan  variabel  yang  mempunyai pengaruh signifikan urutan kedua dalam membentuk kepuasan nasabah tabungan pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Kendal. Oleh karena itu, pihak manajemen PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Kendal diharapkan karyawan  dapat  memberikan  solusi  atas  permasalahan  yang  dihadapi  oleh  nasabah,
memberikan kemudahan prosedur pelayanan kepada nasabah, berusaha tidak melakukan kesalahan kepada nasabah, dan menyelesaikan keluhan yang dihadapi oleh nasabah.
3. Variabel kemampuan ( ability ) merupakan variabel yang mempunyai pengaruh signifikan urutan  ketiga  dalam  membentuk  kepuasan  nasabah  tabungan  pada  PT  Bank  Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Kendal. Oleh karena itu, pihak manajemen PT Bank  Rakyat  Indonesia  (Persero)  Tbk.  Kantor  Cabang  Kendal  diharapkan  karyawan dapat  memiliki  kemampuan  dalam  melayani  nasabah,  memiliki  kemampuan berkomunikasi  yang  baik  dengan  nasabah,  dan  memiliki  kemampuan  dalam  menjaga hubungan baik dengan nasabah.
4. Variabel perhatian ( attention ) merupakan variabel yang mempunyai pengaruh signifikan urutan  keempat  dalam  membentuk  kepuasan  nasabah  tabungan  pada  PT  Bank  Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Kendal. Oleh karena itu, pihak manajemen PT Bank  Rakyat  Indonesia  (Persero)  Tbk.  Kantor  Cabang  Kendal  diharapkan  karyawan dapat  mengatasi  kebutuhan  yang  dialami  oleh  nasabah,  memberikan  perhatian  yang luwes  dalam  membimbing  nasabah,  meluangkan  waktu  menanggapi  permintaan nasabah, menerima saran yang diberikan nasabah, dan menerima kritik yang diberikan nasabah.
5. Variabel  sikap  ( attitude )  merupakan  variabel  yang  mempunyai  pengaruh  signifikan urutan kelima membentuk kepuasan nasabah tabungan pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero)  Tbk.  Kantor  Cabang  Kendal.  Oleh  karena  itu,  pihak  manajemen  PT  Bank Rakyat  Indonesia  (Persero)  Tbk.  Kantor  Cabang  Kendal  diharapkan  karyawan  dapat bersikap ramah terhadap nasabah, bersikap sopan terhadap nasabah, bersikap lebih sabar terhadap nasabah, dan bersikap menghormati yang di tunjukkan terhadap nasabah baik yang tua maupun yang muda.
6. Variabel  penampilan  ( appearance )  merupakan  variabel  yang  mempunyai  pengaruh signifikan urutan terkecil atau keenam membentuk kepuasan nasabah tabungan pada PT Bank Rakyat  Indonesia  (Persero) Tbk. Kantor Cabang Kendal. Oleh karena itu, pihak manajemen PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Kendal diharapkan karyawan dapat berpenampilan menarik saat bekerja meskipun pada jam-jam kerja siang menjelang  sore  dan  berpenampilan  rapi  dan  bersih  saat  bekerja  dengan  cara  selalu merapikan tempat kerja ketika melihat tempat kerja tidak rapi.

## Keterbatasan Penelitian
Objek pada penelitian ini terbatas hanya pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Kendal dengan kriteria sampel tertentu. Diharapkan pada penelitian mendatang memperluas sampel dengan memperluas objek penelitian tidak hanya pada satu bank saja.
Dalam  penelitian  ini  hanya  meneliti  variabel  pelayanan  prima  yaitu ability,  attitude, appearance,  attention,  action, dan accountability .  Diharapkan  pada  penelitian  mendatang menambah variabel lain agar mendapat pengaruh variabel yang lebih besar seperti kenyamanan ( comfortness ) dari penelitian Novia Khairun Lupus (2017) hal ini akan sangat bermanfaat bagi peneliti selanjutnya sebagai referensi dalam penelitian.

## DAFTAR PUSTAKA
Bank Indonesia. 1998. Undang-Undang Republika Indonesia Nomor 10 Tahun 1998 Tentang Perbankan . Jakarta: Bank Indonesia.
Barata, Atep Adya. 2003. Dasar-dasar Pelayanan Prima . Jakarta: Alex Media Komputindo.
Duriany, Embun. 2011. Etika Pelayanan Jasa . Semarang: Politeknik Negeri Semarang.
Fadilah,  Nur  Yesi,  Mochamad  Choiri,  dan  Rahmi  Yuniarti.  2013.  Analisis  Pengaruh  Faktor Pelayanan  Prima  ( Service  Excelent )  Terhadap  Kepuasan  Wajib  Pajak  (Studi  Kasus  di Kantor  Palayanan  Pajak  Pratama  Malang  Utara). Jurnal  Rekayasa  dan  Manajemen Sistem Industri. Volume 1, Nomor 2.
Ferdinand,  Agusty.  2006. Metode  Penelitian  Manajemen .  Fakultas  Ekonomika  dan  Bisnis. Universitas Diponegoro.
Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS . Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali, Imam. 2018. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS . Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Herdiansyah,  Haris.  2010. Metodologi  Penelitian  Kualitatif  untuk  Ilmu-ilmu  Sosial .  Jakarta: Salemba Humanika.
https://bri.co.id/. Diunduh tanggal 10 Januari 2019.
Ikatan Bankir Indonesia. 2014. Mengelola Kualitas Layanan Perbankan. Jakarta: PT.Gramedia Pustaka Utama.
Infobank. 2018. The Best Bank Service Excellent 2018 . Vol. XL, No. 478 Mei 2018.
Kasmir. 2011. Etika Customer Service . Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.
Kasmir. 2012. Dasar-dasar Perbankan . Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.
Kukuh, Silvester. 2009. Pengaruh Variabel Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi  Kasus  pada  Bank  Negara  Indonesia  Cabang  Jalan  Margonda  Raya). Jurnal .
Depok: Universitas Gunadarma.
Margono, S. 2010. Metodologi Penelitian Pendidikan. Jakarta: PT. Rineka Cipta.
Marzuki. 2000. Metodologi Riset . Yogyakarta: Badan Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Islam Indonesia.
Moyu, Edwin Erut, dan Adi Soesiantoro. 2015. Analisis Penerapan Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan  Masyarakat  (Studi  Kasus  pada  Kantor  Kelurahan  Nginden  Jangkungan, Surabaya). Jurnal JPAP. Volume 1, Nomor 01.
Pra Survey 2019. Kendal: PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Kendal. Sayekti, Putri. 2017. Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Satuan Kerja Di Lingkup Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara Bandung I. Jurnal . Volume XIV, Nomor 02.
Rangkuti,  Freddy.  2003. Measuring  Customer  Satisfaction:Gaining  Customer  Relationship Strategy Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan & Analisis Kasus PLN- JP . Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Sarjono,  Haryadi  dan  Winda  Julianita.  2011. SPSS  vs  LISREL:  Sebuah  Pengantar  Aplikasi untuk Riset . Jakarta: Salemba Empat.
Sinamora, Bilson. 2004. Riset Pemasaran . Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Sugiyono. 2007. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D . Bandung: ALFABETA. Sugiyono. 2016. Statistika Untuk Penelitian . Bandung: ALFABETA.
Sulistyorini, Utami Tri. 2006. Strategi Pemasaran Jasa pada Lembaga Keuangan . Semarang: BPPP Politeknik Negeri Semarang.
Sulistyorini, Utami Tri. 2018. Metode Penelitian Analisis Kausal-Regresi . Semarang:  BPPP Politeknik Negeri Semarang.
Supardi. 2005. Metodologi Penelitian Ekonomi & Bisnis . Yogyakarta: UII Press
Tim  Penyusun  Pedoman  Tugas  Akhir  2014. Pedoman  Penyusunan  Tugas  Akhir  Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Semarang . Semarang: Politeknik Negeri Semarang.
Tjiptono, Fandy. 2004. Manajemen Jasa . Yogyakarta: Andi Yogyakarta.
Umar, Husein. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa . Jakarta: Ghalia Indonesia.
Widjojo, Adi S, dan Weman Suardy. 2009. Analisis Strategi Pelayanan Oleh Front Liner dan Pengaruhnya  Terhadap  Kepuasan  Nasabah  pada  PT.  Bank  Central  Asia  Tbk.  Capen Mayor Oking. Jurnal Ilmiah Kesatuan. Volume 11, Nomor 2 .