https://journal.undiknas.ac.id/index.php/manajemen

## PENGARUH SERVICE QUALITY DAN RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP MINAT MASYARAKAT MENJADI NASABAH PT. PEGADAIAN (PERSERO) UPC KOTA SUNGAI PENUH

## Elex Sarmigi, Eva Sumanti, Azhar
Institut Agama Islam Negeri Kerinci elexsarmigi@gmail.com
Received: 2021 October 24 Accepted: 2022 April 27 Published:  2022 June 25

## ABSTRAK
Penelitian  ini  dilakukan  untuk  menguji  apakah service  quality dan relationship marketing memiliki  pengaruh  yang  nyata  terhadap  minat  masyarakat  menjadi nasabah. Penelitian ini dilakukan pada nasabah PT. Pegadaian UPC Kota Sungai Penuh. Penelitian  ini merupakan penelitian kausalitas  dengan populasi  berjumlah 1.116 orang dan jumlah sampel 92 orang.  Analisis data dilakukan dengan analisis regresi  linear  berganda,  uji  t, dan  uji  F. Hasil  penelitian  ini  membuktikan bahwa terdapat  pengaruh  yang  positif  dan  nyata  dari service quality dan relationship marketing terhadap minat masyarakat menjadi nasabah PT. Pegadaian UPC Kota Sungai Penuh baik secara parsial  maupun simultan.
Kata kunci : Service Quality, Relationship Marketing , Minat Menjadi Nasabah

## ABSTRACT
This  study  was  conducted  to  test  whether  service  quality  and  relationship marketing have a real influence on people's interest in becoming customers. This research was conducted on customers of PT. Pegadaian UPC Sungai Penuh City. This study is a causal study with a population  of 1,116 people  and a total sample of 92 people. Data analysis was carried out by multiple linear regression analysis, test, and  F test.  The results of  this study prove that  there  is a  positive and  real influence  of  service  quality  and  relationship  marketing  on  public  interest  in becoming customers of PT. Pegadaian UPC Sungai Penuh City either partially or simultaneously.
Keywords:  Service  Quality,  Relationship  Marketing,  Community  Interests  to Become Customers

## PENDAHULUAN
Dalam  menghadapi  era  yang  serba  canggih  seperti  sekarang  ini,  manusia  harus memiliki  bekal  yang  cukup  untuk  mampu  bertahan  hidup.  Kebutuhan-kebutuhan  tersebut dapat berupa kebutuhan jasmani maupun kebutuhan dunia maya. Individu yang tidak mampu untuk  beradaptasi  dengan  perkembangan  zaman,  dengan  sendirinya  akan  tenggelam kedalam  ketertinggalan.  Bukan  hanya  manusia  yang  dituntut  untuk  memiliki  kepekaan terhadap perubahan  arus globalisasi,  akan tetapi sebuah  instansi  pun dituntut  untuk mampu melawan  derasnya  arus  industri  4.0  ini.  Perusahaan  harus  melakukan strategi  pemasaran yang tepat  untuk  mengkaji kebutuhan  pasar,  sehingga  dapat  mencapai target  dan  sasaran yang telah ditetapkan oleh perusahaan  dalam meningkatkan penjualan  perusahaan.
https://journal.undiknas.ac.id/index.php/manajemen
Setiap  perusahaan  harus  mampu  memahami  perilaku  konsumen  pada  pasar sasarannya,  karena  kelangsungan  hidup  perusahaan  tersebut  sangat  tergantung  pada perilaku  konsumennya. Untuk  itu  dalam  hal  menarik minat  para  konsumen,  maka sebuah perusahaan  atau  instansi  hendaknya memperhatikan, menjaga,  dan  meningkatkan kualitas pelayanan ( service quality ) karena salah satu  pertimbangan konsumen untuk menggunakan sebuah  produk  atau  jasa  yaitu  karena  kualitas  pelayanan  yang  baik  yang  diberikan  oleh sebuah perusahaan  penyedia produk maupun jasa.  Pada dasarnya seorang konsumen yang memperoleh respon positif  atas tindakan  masalalu,  dari situ  akan terjadi  penguatan,dengan dimilikinya pemikiran positif  atas  apa  yang telah  diterimanya  memungkinkan individu  untuk melakukan  pembelian.  Saat  ini  konsumen  lebih  cenderung  melakukan  penilaian  utama terhadap  s ervice  quality dibandingkan  harga  dan  promosi  (Tugiso,  Haryono,  &  Minarsih, 2016). Untuk mengatasi ketatnya persaingan dalam pemasaran maka salah satu upaya yang dilakukan oleh perusahaan adalah dengan menerapkan strategi kualitas pelayanan yang baik, dimana dalam penerapan  strategi tersebut perusahaan  berusaha untuk menetapkan kualitas pelayanan  yang  strategis  yang tepat  agar  mampu memenuhi sasaran  yang efektif sehigga mampu bersaing dengan perusahaan  lain (Pertiwi, 2019).
Selain  itu,  faktor lain  yang membentuk minat seseorang  untuk  menggunakan sebuah produk atau jasa yaitu relationship marketing. Eksistensi  dari sebuah perusahaan  tergantung pada  pelanggan  dari  perusahaan  tersebut  dan  usaha  lebih  dari  perusahaan  untuk mempertahankan pelanggan  tersebut  dalam waktu yang lama. Salah satu  cara untuk selalu meningkatkan  kepuasan  pelanggan  adalah  dengan  menggunakan relational  marketing (Akbar, 2018).
Hal  tersebut  tentunya  juga  harus  menjadi  perhatian  bagi  instansi-instansi  seperti  PT. Pegadaian.  Perusahaan  BUMN tersebut  sejak  2021  telah  resmi  menjadi  anak  PT.  Bank Rakyat  Indonesia,  Tbk  setelah  bergabung  dengan  Holding  BUMN  Ultra  Mikro.  Tujuan konsolidasi  tersebut  tidak lain  adalah  untuk meningkatkan modal dari  Pegadaian  itu  sendiri agar dapat menjadi lembaga jasa yang mampu bersaing dengan lembaga sejenis.
Salah satu cabang dari PT. Pegadaian yaitu UPC Kota Sungai Penuh. Keberadaan dari instansi  tersebut  sangatlah  membantu  masyarakat  sekitar,  terutama  dalam  mengahadapi pandemi  Covid-19  ini.  Karena  PT.  Pegadaian  menawarkan  berbagai  produk  yang  dapat menjadi solusi  bagi setiap masyarakat yang sedang  mengalami problema keuangan maupun bagi  masyarakat  yang  ingin  memperluas  usahanya,  bahkan  bagi  masyarakat  yang  ingin menabung dalam bentuk simpanan emas.
PT.  Pegadaian  merupakan  salah  satu  contoh  instansi  yang  peka  terhadap perkembangan  zaman,  dimana  produk-produk  yang  disediakannya  merupakan  produk- produk  yang  mempunyai  dampak  langsung  bagi  masyarakat  seperti  produk  pembiayaan amanah,  pembiayaan  kreasi,  Arrum  Haji,  Gadai  Emas  dan  Non-Emas,  dan  produk  gadai lainnya. Selain itu, apabila  nasabah tidak ingin menggadaikan barang berharganya, nasabah tersebut juga bisa mengajukan pinjaman dengan agunan mulai dari BPKB kendaraan hingga surat tanah. Selain itu, PT. Pegadaian juga memberikan penawaran untuk bertransaksi secara konvensional  mapun  dengan  prinsip  syariah  seperti  yang  tertuang  pada  PP  Republik Indonesia  No. 51 Tahun 2011 tentang Perubahan Bentuk Badan Hukum Perusahaan Umum (Perum) Pegadaian menjadi Perusahaan Perseroan.
Oleh karena itu,  maka ada beberapa  hal  yang harus dijaga  dan ditingkatkan  oleh  PT. Pegadaian  untuk  menarik  minat  masyarakat  untuk  menggunakan  jasanya  yaitu  seperti meningkatkan kualitas pelayanan dan membangun hubungan  pemasaran.
https://journal.undiknas.ac.id/index.php/manajemen

## Minat Menjadi Nasabah
Minat merupakan perasaan  suka atas  sesuatu  baik berupa barang  maupun jasa yang mampu mempengaruhi  aktivitas  psikis  seseorang  (Japarianto,  2019:20).  Serta  Minat  juga dapat  didefinisikan  sebagai  perasaan  tertarik  terhadap  benda  maupun  aktivitas  dengan perasaan sadar tanpa ada paksaan.
Minat  seseorang  menjadi  nasabah  merupakan  suatu  yang  diperoleh  dari  proses pembelajaran  dan berfikir sehingga  menimbulkan kesan atas  suatu  jasa  atau produk . Minat ini akan memberikan motivasi kepada nasabah untuk menggunakan jasa keuangan tersebut dalam memenuhi kebutuhannya (Andespa & Rahim, 2020).
Adapun  indikator  minat  menurut  (Ferdinand,  2006)  yaitu  minat  transaksional,  minat refrensial, minat preferensial, dan minat eksploratif.

## Service Quality
Service  quality (kualitas  pelayanan)  merupakan  strategi  pemasaran  untuk  menarik minat pengguna  jasa  atau produk untuk selalu  menggunakan produk atau jasanya.  Kualitas pelayanan  secara  sederhana  dapat  didefinisikan  sebagai  strategi  perusahaan  untuk memenuhi  harapan  dari  konsumen  sehingga  dapat  memenuhi  ekspektasi  dari  konsumen tersebut  yang  mana  pada  gilirannya  akan  memberikan  kesan  yang  baik  dari  konsumen kepada perusahaan.
Menurut  (Widyaningtyas,  2010)  terdapat  beberapa  indikator  untuk mengukur kualitas pelayanan yaitu bukti fisik ( tangibels ), keandalan ( Reliability ), ketanggapan ( Responsiveness ), jaminan ( anssurance ), dan empati ( Emphaty ).

## Relationship Marketing
Hubungan  pemasaran  ( Relationship  Marketing )  merupakan  salah  satu  strategi perusahaan  untuk  mendekati  nasabah  untuk  mencari  tahu  kebutuhan-kebutuhan  dari nasabah  yang  bersangkutan,  dimana  pendekatan  tersebut  akan  menciptakan  komunikasi yang baik antara perusahaan  dengan  nasabah,  sehingga  pada  masa mendatang  keinginan dari nasabah akan dapat terpenuhi (Tjiptono, 2019).
Relationship  marketing merupakan  upaya  menarik  pelanggan  dan  meningkatkan hubungan  dengan  pelanggan,  sehingga  dapat  dikatakan  bahwa Relationship  Marketing adalah  upaya  mengenal  konsumen  lebih  baik,  sehingga  perusahaan  dapat  memenuhi kebutuhan  dan  keinginan  para  pelanggannya relationship  marketing bertujuan  untuk mendekati  konsumen  yang  menjadi  pelanggan,  merupakan  pengenalan  setiap  pelanggan dengan menciptakan komunikasi dua arah. Komunikasi tersebut  perlu dikelola dalam bentuk hubungan yang saling  menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan.
Berdasarkan beberapa  teori yang dikemukakan oleh  ahli-ahli  maka dapat  disimpulkan bahwa relationship  marketing ialah  hubungan pemasaran yang dilakukan oleh pemilik usaha kepada  pelanggannya  yang bersifat  hubungan  berkelanjutan  dan  jangka  panjang  sehingga pelanggan  menjadi pelanggan  yang setia.
Indikator relationship marketing menurut (Ndubisi, 2003) yaitu kepercayaan, komitmen, dan komunikasi
https://journal.undiknas.ac.id/index.php/manajemen

## Gambar 1

## Kerangka konseptual

## METODE PENELITIAN

## Jenis Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian kausal yang mencari pengaruh dari variabel bebas terhadap variabel terikatnya. Adapun variabel bebas dalam penelitian  ini yaitu Service Quality dan Relationship Marketing , sedangkan variabel terikatnya yaitu Minat Menjadi Nasabah.

## Populasi dan Sampel
Populasi  dalam  penelitian  ini adalah  seluruh  nasabah  Pegadaian  Sungai  Penuh yang masih aktif yang berjumlah 1.116 orang  per Desember 2021. Jumlah tersebut diketahui dari hasil interview dari pihak Pegadaian Sungai Penuh atas nama Bapak Oki Hutabri. Sedangkan sampel penelitian  ini  sebanyak 92 orang  nasabah  PT. Pegadaian  UPC Sungai  Penuh yang ditentukan dengan metode insidental  sampling dimana selama penelitian  berlangsung  hanya sejumlah 92 nasabahlah  yang bersedia mengisi kuesioner.

## Teknik Analisis Data
Data  yang  sudah  diperoleh  dari  kuesioner  dan  sudah  ditabulasi  kemudian  dianalisis dengan menggunakan teknik analisis  yaitu Regresi Linear Berganda, Uji t, dan Uji F.
Teknik analisis data tersebut merupakan bagian dari statistik parametrik, oleh karena itu terdapat  beberapa  ketentuan  dalam proses  pengujiannya  yaitu  jumlah  sampel  minimal  30, instrumen harus valid dan reliabel,  dan data harus berdistribusi  normal, tidak heterogen,  dan tidak ada gejala multikolinear antar variabel bebas.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

## Hasil Uji Instrumen Penelitian
1.  Hasil Uji Validitas
Untuk melihat hasil uji validitas, maka dapat dilihat pada tabel 1. dibawah ini.
https://journal.undiknas.ac.id/index.php/manajemen
Tabel 1. Hasil Uji Validitas Variabel Instrumen r hitung r tabel Sig. Ket. Minat  Menjadi Nasabah (Y) Y.1 0,422 0,2050 0,000 Valid Y.2 0,376 0,2050 0,000 Valid Y.3 0,369 0,2050 0,000 Valid Y.4 0,512 0,2050 0,000 Valid Y.5 0,451 0,2050 0,000 Valid Y.6 0,442 0,2050 0,000 Valid Y.7 0,364 0,2050 0,000 Valid Y.8 0,475 0,2050 0,000 Valid Service  Quality (X1) X1.1 0,331 0,2050 0,000 Valid X1.2 0,498 0,2050 0,000 Valid X1.3 0,500 0,2050 0,000 Valid X1.4 0,341 0,2050 0,000 Valid X1.5 0,521 0,2050 0,000 Valid X1.6 0,476 0,2050 0,000 Valid X1.7 0,346 0,2050 0,000 Valid Relationship Marketing (X2) X2.1 0,397 0,2050 0,000 Valid X2.2 0,287 0,2050 0,002 Valid X2.3 0,412 0,2050 0,000 Valid X2.4 0,375 0,2050 0,000 Valid X2.5 0,512 0,2050 0,000 Valid X2.6 0,221 0,2050 0,040 Valid X2.7 0,492 0,2050 0,000 Valid
Sumber : Pengolahan SPSS 25
Dari tabel 1 diatas  terlihat semua instrumen yang digunakan dalam penelitian  ini memiliki nilai  r hitung yang  melewati  nilai  r tabel dengan  nilai  signifikansi  dibawah  alpha  (0,05).  Maka disimpulkanlah  bahwa  pertanyaan/pernyataan  yang  diajukan  dalam kuesioner  penelitian  ini telah valid. Oleh karena itu instrumen tersebut layak dilanjutkan untuk pengujian  reliabilitas.

## 2.  Hasil Uji Reliabilitas
Setelah  proses  uji validitas  dilakukan, maka selanjutnya  dilakukan uji  reliabilitas  dengan hasil dapat dilihat pada tabel 2 dibawah ini.

## Tabel 2. Hasil uji Reliabilitas
Variabel C ronbac’s alpha >< Nilai α Ket X1 0,817 > 0,600 Reliabel X2 0,737 > 0,600 Reliabel Y 0,784 > 0,600 Reliabel
Sumber : Pengolahan SPSS 25
Dari tabel 2 diatas  dapat disimpulkan bahwa instrumen  penelitian  dinyatakan reliabel. Hal tersebut karena seluruh variabel penelitian  memiliki nilai cronbach’s alpha  diatas 0,600.
Hasil Uji Asumsi Klasik a.  Hasil Uji Normalitas
https://journal.undiknas.ac.id/index.php/manajemen
Uji  normalitas  dalam  penelitian  menggunakan  teknik  Kolmogrov-Smirnov, dimana hasil dari uji tersebut dapat dilihat  pada tabel 3 dibawah ini.
Tabel 3. Hasil Uji Normalitas Variabel Asymp.Sig. (2-tailed) Nilai α Ket X1, X2, dan Y 0,186 0,05 Normal

## Sumber : Pengolahan SPSS 25
Dari  tabel  3  maka dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa  data  penelitian  ini  berdistribusi secara normal, hal tersebut karena nilai sig. yang diperoleh sebesar  0,186 > 0,05.

## b.  Hasil Uji Multikolinearitas
Uji  multikolinearitas  dilakukan  untuk  menguji  apakah  dalam  penelitian  ini  variabel Service  Quality (X1)  dengan Relationship  Marketing (X2)  saling  mempengaruhi. Adapun hasilnya dapat dilihat  pada tabel 4 dibawah ini.
Tabel 4. Hasil Uji Multikolinearitas
Variabel Collinearity Statistics Ket Tolerance VIF X1 0,844 1,185 Tidak terjadi Multikolinearitas X2 0,844 1,185 Tidak terjadi Multikolinearitas
Sumber : Pengolahan SPSS 25
Dari tabel 4 cenderung terlihat  bahwa tidak terjadi multikolinieritas antar variabel bebas yang diajukan tersbut, hal ini karena perolehan nilai tolerance diatas 0,10 serta perolehan nilai VIP yang kurang dari 10,00.

## c.  Hasil Uji Heterokedastisitas

## Gambar 2
Hasil Uji Heterokedastisitas
https://journal.undiknas.ac.id/index.php/manajemen

## Sumber : Pengolahan SPSS 25
Pengujian  heteroskedastisitas  dimaksudkan untuk melihat apakah data  penelitian  ini memiliki variansi yang sama. Dari pengujian  dengan metode grafik, maka disimpulkan bahwa data  penelitian  ini  homogen,  hal  ini  karena  plots  yang  menyebar  secara  acak  dan  tidak menghasilkan suatu pola tertentu.

## Analisis Regresi Linier Berganda
Tabel 5. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda
Model B Sig α Ket Konstanta 11,150 0,034 0,05 - X1 0,331 0,000 0,05 H a1 Diterima X2 0,529 0,000 0,05 H a2 Diterima

## Sumber : Pengolahan SPSS 25
Berdasarkan tabel 5 diatas,  maka dibentuklah persamaan regresi berikut ini: Y = 11,150 + 0,331 + 0,529 + ε
1.  Nilai konstansta sebesar 11,150 (positif), memiliki makna yaitu jika kita berasumsi bahwa tiadanya  perubahan  dari Service Quality (X1) dan Relationship  Marketing (X2), maka Minat Nasabah  (Y) dalam menggunakan produk PT. Pegadaian  UPC Kota Sungai Penuh masih dalam kondisi yang baik (positif).
2.  Dari persamaan diatas  diketahui  pula  nilai  koef. Regresi variabel Service Quality (X1)  sebesar  0,331  (positif).  Maka  diketahuilah  pengaruh Service  Quality (X1) terhadap  Minat  Nasabah  (Y)  dalam  menggunakan  produk  PT.  Pegadaian  UPC Kota Sungai Penuh adalah searah. Artinya semakin baik kualitas pelayanan di PT. Pegadaian  UPC  Kota  Sungai  Penuh,  maka  Minat  Nasabah  (Y)  dalam menggunakan produknya juga akan semakin meningkat.
3.  Persamaan diatas  juga  memberikan infromasi bahwa nilai  koef. Regresi  variabel Relationship  Marketing (X2)  adalah  sebesar  0,529  (positif).  Maka  arah pengaruhnya  juga  positif,  artinya  semakin  baik  hubungan  pemasaran  PT. Pegadaian  UPC Kota  Sungai Penuh  dengan  nasabah,  maka Minat Nasabah (Y) tersebut  dalam  menggunakan  produk  PT.  Pegadaian  UPC Kota  Sungai  Penuh juga akan semakin meningkat.

## Hasil Uji Hipotesis
Tabel 6. Hasil Uji t Variabel t hitung t tabel Sig. Alpha Ket Service Quality (X1) 4,459 1,986 0,000 0,05 H 1 diterima Relationship Marketing (X2) 4,593 1,986 0,000 0,05 H 2 diterima

## Sumber : Pengolahan SPSS 25

## a.  Hasil uji t (Pengaruh Secara Parsial)
1) Hasil dari uji t variabel service quality (X1) terhadap minat masyarakat menjadi nasabah (Y)  PT.  Pegadaian  UPC  Sungai  Penuh,  diketahui  nilai  t hitung 4,459  >  1,986.  Artinya
Vol 7, No 1, Juni 2022
https://journal.undiknas.ac.id/index.php/manajemen
secara signifikan service quality (X1) berpengaruh  positif terhadap  minat masyarakat menjadi nasabah  (Y) PT. Pegadaian  UPC Sungai Penuh.
2) Hasil dari uji t variabel relationship marketing (X2) terhadap minat masyarakat menjadi nasabah  (Y) PT.  Pegadaian  UPC Sungai  Penuh,  diketahui  nilai  t hitung 4,593  > 1,986. Artinya  secara  signifikan relationship  marketing (X2)  berpengaruh  positif  terhadap minat masyarakat menjadi nasabah  (Y) PT. Pegadaian  UPC Sungai Penuh.

## b.  Hasil uji F (Pengaruh Secara Simultan
Tabel 7. Hasil Uji F F hitung F tabel R Square Sig Ket 33,813 3,10 0,432 0,000 H 3 Diterima
Sumber : Pengolahan SPSS 25
Dari  tabel  7  diatas  terlihat  nilai  F hitung 33,814  >  F tabel 3,10.  Maka  H 3 diterima.  Artinya secara  simultan    terdapat  pengaruh service quality (X1)  dan relationship  marketing (X2) terhadap minat masyarakat menjadi nasabah (Y) di PT. Pegadaian UPC Kota Sungai Penuh. Dengan besarnya pengaruh tersebut adalah 43,2%

## PEMBAHASAN
Penelitian  ini  menemukan  bahwasannya Service  Quality (X1)  dan Relationship Marketing (X2)  baik  secara  simultan  maupun  parsial  memiliki  pengaruh  yang  signifikan terhadap minat masyarakat menjadi nasabah  Pegadaian Sungai Penuh.
Pelayanan  yang  baik  akan  meningkatkan  minat  calon  konsumen/  pengguna  untuk menggunakan produk atau jasa dari suatu perusahaan, hal ini karena dengan pelayanan yang bagus tentunya akan menciptakan kepuasan dari calon konsumen/ pengguna tersebut, hal ini akan  memicu terjadinya  pembelian  dari  produk  atau  jasa  dari  perusahaan  tersebut.  Hasil penelitian  ini  sejalan  dengan  hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh  (Tugiso,  Haryono,  & Minarsih, 2016), (Pertiwi, 2019), dan (Arianto & Difa, 2020).
Relationship marketing merupakan konsep strategi  pemasaran yang berusaha  untuk menjalin hubungan jangka panjang dengan konsumen, yaitu dengan cara menjaga hubungan yang  baik  dan  saling  menguntungkan  antara  penjual  dan  konsumen  sehingga  dapat membangun transaksi ulang dan menciptakan minat beli. Relationship marketing merupakan segala  usaha  yang dilakukan untuk meningkatkan hubungan  jangka panjang  antara  penjual dan  konsumen. Relationship  marketing merupakan  salah  satu  strategi  yang  dilakukan perusahaan  untuk  menjaga  hubungan  baik  kepada  konsumennya  sehingga  perusahaan dapat  memberikan  peningkatan  pelayanan  yang  jauh  lebih  baik  lagi  serta  dapat mengembangakan hubungan  terhadap konsumen tersebut.  Dengan terbentuknya hubungan yang baik antara perusahaan dengan konsumennya, maka akan menciptakan minat beli yang tinggi.  Hasil  penelitian  ini  mendukung  hasil  penelitian  yang  sebelumnya  dilakukan  oleh (Agustian, 2011), (Tugiso, Haryono, & Minarsih, 2016), dan (Dwifadhilah & Hakim, 2021).
Akan  tetapi  keberadaan  dari  variabel  independen  tersebut  belum  sepenuhnya  bisa memprediksi setiap perubahan  dari minat nasabah  untuk menggunakan jasa  PT. Pegadaian UPC Kota Sungai Penuh, karena pengaruh yang diberikan masih dalam kategori yang rendah yaitu  hanya  43,2%  saja.    Akan  tetapi  PT. Pegadaian  UPC Kota  Sungai  Penuh  tidak  perlu khawatir dan tidak rentan  mengalami risiko kehilangan  nasabah  ditinjau  dari akibat  variabel Service Quality dan Relationship Quality.
https://journal.undiknas.ac.id/index.php/manajemen

## PENUTUP
Beberapa  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan,  maka  dapat  ditarik  beberapa kesimpulan  dimana service quality (X1)  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  minat masyarakat  menjadi  nasabah  (Y)  PT.  Pegadaian  UPC  Kota  Sungai  Penuh. Relationship marketing (X2)  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  minat  masyarakat  menjadi nasabah  (Y) PT. Pegadaian  UPC Kota  Sungai Penuh. Service quality (X1) dan relationship marketing (X2)  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  minat  masyarakat  menjadi nasabah (Y) PT. Pegadaian UPC Kota Sungai Penuh.

## DAFTAR PUSTAKA
Agustian, T. (2011). Pengaruh dimensi variabel relationship  marketing terhadap kepercayaan konsumen  dan  minat  pembeli  ulang  pada  ritel  indomaret  di  kecamatan rambipuji.
Skripsi (Jember: Fak: Ekonomi Universitas Jember) .
Akbar,  I.  (2018).  Pengaruh  Relationship  Marketing  Dan  Relationship  Quality  Terhadap
Loyalitas  Pelanggan  Dengan  Kepuasan  Pelanggan  Sebagai  Variabel  Intervening.
Indonesian Journal Of Strategic Management, 1 (1).
Andespa, R., & Rahim, R. (2020). engaruh Dimensi Nilai Pelanggan Terhadap Minat Menjadi
Nasabah Pada Lkms. Jurnal Kajian Ekonomi Islam, 5 (2), 170-177.
Arianto, N., & Difa, S. A. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk Terhadap
Minat  Beli  Konsumen  Pada  PT  Nirwana Gemilang  Property. Jurnal  Disrupsi Bisnis,
3 (2).
Cahyani,  N., &  Ardana,  K. (2013).  Pengaruh  Lingkungan  Kerja  Fisik,  Gaya Kepemimpinan dan  Insentif  Finansial  Terhadap  Kinerja  Pegawai  Non  Medis  Pada  Rumah  Sakit Balimed Denpasar. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 2 (4), 423-435.
Dwifadhilah, A., & Hakim, L. N. (2021). Pengaruh Relationship  Marketing Dan Kepercayaan
Konsumen Terhadap Minat Beli Album K-Pop Treasure (Studi Kasus Pada Komunitas
Penggemar Album Treasure Di Jakarta). JURNAL ADMINISTRASI BISNIS, 1 (5).
Fauzi,  A.,  &  Murniawaty,  I.  (2020).  Pengaruh  Religiusitas  Dan  Literasi  Keuangan  Syariah
Mahasiswa Terhadap Minat Menjadi Nasabah Di Bank Syariah. Economic Education Analysis Journal, 9 (2), 473-486.
Ferdinand, A. (2006). Metode Penelitian Manajemen: Pedoman Penelitian untuk skripsi, Tesis dan Disertai Ilmu Manajemen. Semarang: Universitas Diponegoro.
Kotler, P., & Amstrong, G. (2016). Prinsip-prinsip Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Lewis, & Boom. (2005). Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Ndubisi,  N. O. (2003).  Service Quality: Understanding  Customer Perception  And  Reaction, and its impact on Business. International  Journal of Business, 5 (2), 207-219.
https://journal.undiknas.ac.id/index.php/manajemen
Pertiwi,  N.  (2019).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan Harga  Terhadap  Minat  Beli  Kembali Produk Pestisida  Pada PT. Perusahaan  Perdagangan  Indonesian  (Persero) Cabang Pekanbaru. JOM FISIP, 6 (2).
Riduwan. (2013). Metode dan Teknik Menyusun Tesis. Bandung: Alfabeta.
Siyoto, D. S., & Sodik, M. A. (2015). Dasar Metodologi  Penelitian. Yogyakarta: Literasi Media
Publishing.
Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Kuantitatif  dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Tjiptono. (2019). Strategi Pemasaran Prinsip & Penerapan. Yogyakarta: Andi.
Tugiso,  I.,  Haryono,  A.  T.,  &  Minarsih,  M.  M.  (2016).  Pengaruh  Relationship  Marketing,
Keamanan,  Kepercayaan Dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Keputusan  Pembelian Online  Shop  Dan  Loyalitas  Konsumen  Sebagai  Variabel  Intervening  (Studi  Kasus Pada Onlineshop  “NUMIRA” Semarang). Journal Of Management,  2 (2).
Widyaningtyas,  R.  (2010).  Faktor-faktor  yang  Mempengaruhi  Loyalitas  serta  Dampaknya pada  Kepuasan  Konsumen  dalam  Menggunakan  Jasa  Kereta  Api  Harina. Skripsi.
Semarang: Fakultas Ekonomi. Universitas Diponegoro .