## PENGARUH IKLAN ONLINE DAN KUALITAS LAYANAN TOKOPEDIA.COM TERHADAP CITRA MEREK PADA MASYARAKAT KOTA PADANG
Donny Rizbi Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Padang E-mail : drizbi@gmai.com
Abstract:This study aims to measure online advertising and tokopedia.com service quality on brand image. The population of this study is the people of Padang city who have done shopping at the online store tokopedia.com. Sampling of this study using accidental sampling technique.  The number of respondents in this study were 100 respondents. The data collection technique of this study was to use a questionnaire with data analysis, namely using multiple regression analysis. The results of this study indicate tocopedia.com online advertising, a positive and significant effect on brand image and tokopedia.com service quality has a positive and significant impact on brand image.
Keywords: online advertising, service quality, brand image

## PENDAHULUAN
Pada  era  teknologi  digital  pada  saat  sekarang  menumbuhkan  berbagai  pengaruh  kepada  penggunanya. Gaya hidup masyarakat saat ini mendorong perkembangan teknologi dengan munculnya sarana teknologi sesuai dengan  fungsinya.  Internet  merupakan  salah  satu  perkembangan  teknologi  yang  membuat  masyarakat  menjadi kebutuhan  sehari-hari.  Dengan  adanya  internet  dapat  mempermudah  segala  aktivitas  yang  dilakukan  pada  saat sekarang ini, sehingga membuat masyarakat banyak terbantu dengan adanya teknologi yang canggih dan modern. Banyaknya penggunaan internet membuat perusahaan online shop mulai bermunculan. Seperti halnya di Indonesia sendiri telah banyak bermunculan berbagai online shop seperti kaskus.com, lazada.com, tokobagus.com dan masih banyak online  shop yang  dapat  ditemukan  dengan  mudah  sesuai  kategori  barang  yang  dibutuhkan.  Berikut  ini adalah gambar data e-commerce yang banyak dikunjungi tahun 2017. Persaingan yang tinggi di industri online shop membuat perusahaan harus menciptakan citra positif untuk mendapatkan  kepercayaan  masyarakat  akan  menggunakan online  shop sebagai  fasilitas  untuk  mencari  produk. Untuk mempertahankan dan meningkatkan kepercayaan masyarakat, maka online shop dituntut untuk memiliki citra positif. Peran citra sangatlah berpengaruh kepada keberhasilan dari suatu kegiatan lembaga.
Salah  satu  prestasi  citra  perusahaan  di  Indonesia  dapat  dilihat  dari corporate  image  award yang didasarkan pada empat dimensi, yaitu: quality, performance, responsibility, dan attractiveeness (Imacaward.com) . Prestasi citra perusahaan dapat dilihat pada tabel di bawah ini yang berisi skor corporate image award kategori telekomunikasi:
Tabel 1 Data Corporate Image Award 2017
Perusahaan CII 2017 PT. Ecart Services Indonesia (Lazada.com) 1.383 The Best PT. Tokopedia 1.339 Excellence PT. Bukalapak.com 1.126 Excellence PT. OLX Indonesia 1.004 PT. Global Digital Niaga (blibli.com) 0.729
Sumber: Imacaward.com, diakses pada 21 September 2018.
Data  di  atas  menunjukkan  pula  bahwa  citra  perusahaan  PT.  Tokopedia  belum  dapat  bersaing  dengan online shop lainnya yang menawarkan produk dengan kualitas layanan yang baik. Survei yang dilakukan melihat corporate image index (CII) didapat dari rata-rata keempat dimensi, yaitu: quality, performance, responsibility, dan attractiveness .Tokopedia.com  merupakan  salah  satu online  shop di  mana  seseorang  dapat  membeli  suatu produk maupun jasa melalui internet tanpa bertatap muka langsung dengan pembelinya.
Citra  akan  terbentuk  dengan  sendirinya  dari  upaya  yang  ditempuh,  sehingga  alat  yang  paling  tepat  untuk mewujudkannya  adalah  dengan  menerapkan  iklan.  Dalam  penerapan  iklan  kepada  segmen  sasaran,  perusahaan melakukan pemasangan iklan sebagai memperkenalkan identitas merek. Menurut Kotler dan Keller (2009:202), “Iklan  bisa  menjadi  cara  yang  efektif  dari  segi  biaya  untuk  mendistribusikan  pesan,  baik  dengan  tujuan membangun preferensi merek dan mendidik orang .”
Selain melakukan kegiatan periklanan, perusahaan harus mempunyai kualitas layanan yang baik. Kualitas layanan  merupakan  hal  yang  perlu  diperhatikan  oleh  para  konsumen  untuk  menggunakan  suatu  produk.  Setiap konsumen mendapatkan layanan yang baik selama memakai produk tersebut, akan memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dengan memiliki kualitas yang baik, suatu perusahaan dapat mempertahankan usahanya dan dapat bersaing dengan para pesaingnya. Namun lain hal yang terjadi, kualitas layanan yang dihasilkan tokopedia.com masih belum bisa memenuhi yang diinginkan konsumen.  Seperti  halnya  produk  yang  ditawarkan  tidak  sesuai  dengan  stok  yang  ada,  di  mana  konsumen melakukan pemesanan tetapi selalu dibatalkan oleh sistem dari tokopedia.com.

## METODE PENELITIAN
penelitian  ini  berbentuk  penelitian  kausatif  yang  menentukan  hubungan  sebab  akibat  antara  variabel dependen  terhadap  independen  yakni  sejauh  mana  variabel  dependen    berakibat  terhadap  variabel  independen tersebut. Populasinya adalah masyarakat kota Padang yang menggunakan produk tokopedia.com , dengan jumlah sampel sebanyak 100 orang. Sampel yang diambil untuk mendapat gambaran dari penelitian ini adalah sebagian yang  diambil  dari  populasi.  Teknik  pengambilan  sampel  dalam  penelitian  ini  menggunakan  teknik accidental sampling. Teknik pengumpula data mengunakan  kuesioner penelitian dengan skala pengukuran  memakai skala likert . Teknik analisis adalah analisis regresi berganda dengan menggunakan softwere SPSS versi 24.0.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Analisis  ini  dimaksudkan  untuk  mengetahui  pengaruh  variabel  bebas  iklan  online  (X1)  dan  kualitas layanan  (X2)  terhadap  citra  merek  (Y).  Dalam  pengolahan  data  menggunakan  SPSS  versi  24.0  diperoleh  hasil seperti pada tabel di bawah ini:

## Tabel 1 Hasil Uji Regresi Berganda
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant) 4,586 1,238 3,703 ,000 Iklan Online ,477 ,083 ,464 5,779 ,000 Kualitas Layanan ,182 ,031 ,477 5,942 ,000 a. Dependent Variable: Citra Merek
Berdasarkan tabel 4.8 di atas dapat ditentukan persamaan regresi berganda sebagai berikut:
Y= a+b 1 X 1 +b 2 X 2+ e Y= 4,586+0,477X 1 +0,182X 2 Dimana : Y = Citra merek a   = Konstanta b   = Koefisien regresi X 1 = Iklan online X 2 = Kualitas layanan e   = Faktor lain yang tidak diteliti
Interpretasi persamaan di atas:
1) Nilai konstanta sebesar 4,586 berarti tanpa adanya pengaruh dari varibel bebas maka nilai variabel terikat hanya sebsar 4,586. Hal ini berarti bahwa apabila variabel bebas nilainya konstan, maka nialai variabel citra merek hanya sebsar 4,586.
2) Nilai koefisien regresi iklan online (X 1 ) sebesar 0,477 dengan arah positif yang berarti iklan online memiliki hubungan  positif  dengan  citra  merek  tokopedia.com.  Hal  ini  menunjukan  bahwa  semakin  menarik  iklan online maka citra merek akan semakin baik. Sehingga dapat ditunjukan jika terjadi peningklatan iklan online sebesar satuan dengan asumsi varibel kualitas layanan tetap maka akan meningkat citra merek sebesar 0,477.
3) Nilai  koefisien  regresi  iklan  online  (X 1 )  sebesar  0,182  dengan  arah  positif  yang  berarti  kualitas  layanan memiliki  hubungan  positif  dengan  citra  merek  tokopedia.com.  Hal  ini  menunjukan  bahwa  semakin  baik kualitas  layanan  yang  dihasilkan  tokopedia.com  maka  citra  merek  akan  semakin  baik.  Sehingga  dapat ditunjukan jika terjadi peningklatan kualitas layanan sebesar satuan dengan asumsi varibel iklan online tetap maka akan meningkat citra merek sebesar 0,182.

## HASIL HIPOTESIS
Hipotesis 1
Hipotesis pertama dalam penelitian ini adalah terdapat pengaruh yang signifikan antara iklan online tokopedia.com terhadap citra merek pada masyarakat kota Padang. Berdasarkan pegujian hipotesis diperoleh nilai t hitung untuk X 1 sebesar 5,779 dan nilai t tabel sebesar 1.660 dengan tingkat signifikan 0.000 < 0,05. Karna t hitung > t tabel atau 5,779 > 1.660, dengan demikian H o ditolak dan H a diterima, berarti iklan online tokopedia.com  berpengaruh signifikan terhadap citra merek pada masyarakat kota Padang. Sehingga semakin besar iklan online yang didapat konsumen pada akhirnya akan dapat menciptakan citra merek yang baik bagi konsumen.
Hipotesis 2
Hipotesis kedua  yaitu terdapat pengaruh signifikan antara kualitas layanan tokopedia.com terhadap citra  merek pada masyarakat kota Padang. Berdasarkan pegujian hipotesis diperoleh nilai t hitung untuk variabel X 2 sebesar 5,942 dan nilai t tabel sebesar 1.660 dengan tingkat signifikan 0.00 < 0.05. Karna t hitung > t tabel atau 5,942 > 1.660, dengan demikian H o ditolak dan H a diterima. Berarti terdapat pengaruh signifikan antara kualitas layanan tokopedia.com terhadap  citra  merek  pada  masyarakat  kota  Padang.  Sehingga  semakin  besar  kualitas  layanan  yag  diberikan perusahaan pada akhirnya akan dapat menciptakan citra merek yang baik bagi konsumen.

## PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN
Pembahasan pada penelitian ini dilakukan untuk menerangkan dan menginterpretasikan hasil penelitian. Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakuka terdapat pengaruh antara variabel bebas dan terikat yaitu:
1. Pengaruh iklan online tokopedia.com terhadap citra merek pada masyarakat kota Padang
Hasil dari penelitian ini dapat diketahui bahwa iklan online tokopedia.com berpengaruh positif dan signifikan terhadap citra merek pada masyarkat kota Padang. Artinya semakin baik iklan online maka citra merek pada msayarakat kota Padang akan semakin meningkat.Berdasarkan analisis berganda diperoleh koefesien untuk variabel  iklan  online  tokopedia.com  (X1),  yaitu  0,477.  Hal  ini  berarti  samakin  baik  iklan  online tokopedia.com  maka  citra  merek  akan  semakin  tinggi.  Jika  variabel  iklan  online  meningkat  sebesar  satu satuan maka citra merek mengalami sebesar 4,77% dengan anggapan varibel lain tetap. Berdasarkan hasil distribusi frekuensi bahwa iklan online tokopedia.com mpengaruhi citra merek pada masyarakat kota Padang. Hal  ini  dapat  dilihat  dari  variabel  iklan  online  skor  rata-ratanya  3.13  dengan  tingkat  capaian  responden 62,54%.  Hal  ini  berarti  bahwa  iklan  online  tokopedia  sangat  mempengaruhi  citra  merek  pada  masyarakat kota Padang. Hal ini sejalan dengan hasil peneletian yang dilakukan oleh Muhamad Bashory Alwy (2013) citra  merek  dipengaruhi  secara  signifikan  oleh  periklanan  televisi.  Hal  ini  berarti  bahwa  iklan  yang ditayangkan  oleh  perusahaan  ditingkatkan  melalui  media  massa  maupun  media  elektronik  akan meningkatkan promosi produk kepada konsumen.
2. Pengaruh kualitas layanan tokopedia.com terhadap citra merek pada masyarakat kota Padang
Berdasarkan  hasil  uji  hipotesis  yang  telah  dilakukan,  ditemukan  bahwa  koefesien  varibel  citra  merek memiliki  penagruh  lebih  besar  dari pada  varibel  iklan  online  dalam  mempengaruhi  konsumen  untuk  citra merek dengan nilai koefesien 0,182 dengan arah positif yang berarti kualitas layanan tokopedia.com memiliki mhibungan positif dengan citra merek pada masyarakat kota Padang. Nilai signifikan ini menun jukan bahwa peningkatan  atau  penurunan  kualiotas  layanan  tokopedia.com  dapat  mempengaruhi  citra  merek  padas masayarakat  kota  Padang.  Sehingga  hipotesis  kedua  yang  menyatakan  kualitas  layanan  tokopedia.com berpengaruh  signifikan  terhadap  citra  merek  pada  masyarakat  kota  Padang.  Hal  ini  sejalan  dengan  hasil peneletian  yang dilakukan oleh Jeofer Pratama Sahetapy (2015)  Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan  terhadap  citra  merek  sepeda  motor  Kawasaki  PT  Auto  Mandiri.  Perluasan  merek  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  citra  merek  sepeda  motor  Kawasaki  PT  Auto  Mandiri.  Kualitas  layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan sepeda motor Kawasaki PT Auto Mandiri.

## SIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Iklan Online memiliki hubungan yang positif dan signifikan terhadap citra merek. Hal ini menunjukan bahwa  iklan  online  yang  dihasilkan  tokopedia.com  menarik.  Semakin  menarik  iklan  online tokopedia.com maka citra merek menjadi lebih baik.
2. Kualitas layanan memiliki hubungan yang positif dan signifikan terhadap citra merek. Hal ini menunjukan bahwa  kualitas  layanan  tokopedia.com  mempengaruhi  citra  merek  pada  masyarakat  kota  Padang. Semakin besar kualitas layanan yang dihasilkan sebuah perusahaa maka semakin besar citra merek yang dimilikinya.

## SARAN
Berdasarkan  hasil penelitian ini, maka penulis memberikan saran sebagai berikut:
1. Perusahaan  tokopedia.com  haruslah  benar-benar  lebih  meningkatkan    sarana  prasarana  untuk  kualitas layanan. Hal ini dapat dilihat dari TCR masih rendah dalam sarana prasarana. Tokopedia.com hendakya menjaga konsistensi baik dalam pengiriman barang dan pengamanan kualitas barang. sehingga harus ada sarana  prasarana  yang  bisa  untuk  mengetahui  keadaan  barang  mulai  dari  yang  ditawarkan,  proses pembelian,  proses  pembayaran,  proses  pengiriman,  dan  hingga  barang  sampai  ke  tangan  konsumen. Dengan  mempertahankan  kualitas  layanan  yang  baik  akan  membuat  konsumen  merasa  nyaman  dalam membeli karena produk yang dipesan tidak akan khawatir hilang atau salah dalam pengiriman.
2. Iklan online yang dilakukan tokopedia.com salah satu kegiatan yang efektif. Namum dalam iklan online perlu  dapat  meyakinkan  konsumen,  ini  terbukti  TCR  tentang  keyakinan  konsumen  masih  rendah.
Tokopedia.com  perlu  meperbaiki  iklan  online  yang  dilakukan  untuk  dapat  meyakinkan  konsumen, dengan  desain  iklan  online  yang  lebih  menarik,  sehingga  memudahkan  konsumen  untuk  memahami informasi tentang produk yang ditawarkan tokopedia.com.
3. Bagi  penelitian  selanjutnya  yang  tertarik  dengan  penelitian  yang  sama,  disarankan  utuk mempertimbangkan  variabel  lain  yang  berhubungan  dalam  meningkatkan  citra  merek  tokopedia.com, sehingga dapat ditentukan variabel-variabel lain yang juga mempengaruhi citra merek.

## DAFTAR PUSTAKA
Agus Hermawan. 2012. Komunikasi Pemasaran. Jakarta, Erlangga. Arikunto, 2002. Prosedur penelitian suatu pendekatan praktik . Jakarta: Rineka Aksara.
Gilaninia, Shahram dan Seyyed J. Mousavian. 2011. The Investigation and Analysis Impact of Brand Image in Iran. African Journal of BusinessManagement, (6)25: 7548 7556.
Ghozali, Imam. 2005. “ Aplikasi Multivariate dengan SPSS ”. Universitas Diponogoro: Semarang. Ghozali, Imam. 2007. “ Aplikasi Multivariate dengan SPSS ”. Universitas Diponogoro: Semarang.
Kertajaya, Hermawan. 2005. Positioning Differentiation and Brand. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Tama. Kotler,  Philip.  2005. manajemen  Pemasaran,  Analisis,  Perencanaan,  Implementasi  Dan  Kontrol .  Jakarta  :  PT. Index.
Kotler,  Philip  &  Kevin  Lane  Keller.  2009. Manajemen  Pemasaran. edisi  13 , jilid  dua.  Alih  bahasa  Benyamin Molan. Jakarta: indeks.
Lupiyoadi, Rambat. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa . Jakarta: Salemba Empat Nur  Indriantoro.  2002. Metodelogi  Penelitian  Bisnis  untuk  Akuntansi  dan  Manajemen .  Cetakan  ke-2.  BPFE- Yogyakarta. Yogyakarta.
Parasuraman,  A.,  V.A.  Zeithaml,  and  L.L.  Berry.  (1988).  “ A  Multiple-Item  Scale  for  MeasuringConsumer Perceptions of Service Quality ”. Journal of Retailing. Vol 64
Poernamasari,  N.  2016. Pengaruh  Tayang  Iklan  Airasia  "Kini  Siapapun  Bisa  Terbang  2015"  Terhadap  Citra Perusahaan.e-Journal Ilmu Komunikasi , 58-68. Rosady, Ruslan. 2012. Manajemen Public Relations & Media Komunikasi. Jakarta: PT. Rajagrafindo Persada. Schiffman,  Leon  G,  and  Leslie  Lazar  Kanuk.  2007. Perilaku  Konsumen. Edisi  Ketujuh.  Alih  Bahasa:  Rita Maharani. Jakarta: Indeks Kelompok Gramedia.
Shimp, Terence A. 2003. Periklanan Promosi: Aspek Tambahan Komunikasi Permasaran Terpadu Jilid 2. Alih Bahasa: Jusuf Udaya dan Arcan. Jakarta: Erlangga. Suhandang, K. 2004. Public Relation Perusahaan. Bandung: Nuansa. Sutojo, Susanto. 2004. Membangun Citra Perusahaan. Jakarta: PT. Damar Mulia Pustaka. Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi pemasaran. Yogyakarta: CV. Andi Offset.
Tim Riset iPrice. 2017. Kilas Balik Persaingan E-Commerce Indonsesia tahun 2017. Diakses 21 September 2018. www.iprice.com
__________________.  2017.  Corporate  image  index  award  2018.  Diakses  21  September  2018. www.imacaward.com