## Kualitas Pelayanan Publik di Desa Potanga Kecamatan Boliyohuto Kabupaten Gorontalo
1 Widya Kurniati Mohi, 2 Irmanovika Mahmud
1 Program Studi Administrasi Negara Universitas Muhammadiyah Gorontalo 2 Program Studi Administrasi Publik Universitas Muhammadiyah Gorontalo Gorontalo,Indonesia
Email : widyakurniati@umgo.ac.id

## Abstract
This  research  used  a  qualitative  method  through  natulastic  approach  as  the  part  of  the  government research,  with the aim to determine the public services quality also obstacles in improving of public services effort quality in village of Potanga sub-district of Boliyohuto. Source of research data enable two data sources are sources of primary data and source secondary data. Based on the research result can  be  described;  (1)  Effort  to  improve  public  services  in  village  of  Potanga  can  be  identified  as follow;  a)  to  improve  the  principle  of  public  services;  b)  the  principle  of  public  services;  and  c)  to improve public service standarts. (2) Efforts to improve the public services in village of Potanga can be caterogized as good and in accordance  with the public service policies, laws, public service, and the  role,  duties  and  responsibilities  of  the  village  government  to  the  public  service.  (3)  Obstackle  in improving of the public services  effort quality in villafe of Potanga, that is internal resistance in the form of problem officer/staff both the term of quantity nor in term of the quality of human resources. (4)  External  obstacles  sourced  from  the  society  reason  of  physical  and  phycological  and environmental.
Keywords: Quality; Services; Public

## Abstrak
Penelitian  ini  menggunakan  metode  kualitatif  melalui  pendekatan  naturalistik  sebagai  bagaian  dari penelitian  pemerintahan,  dengan  tujuan  untuk  mengetahui  kualitas  pelayanan  publik  serta  hambatan dalam  upaya  peningkatan  kualitas  pelayanan  publik  didesa  Potanga  Kecmatan  Boliyohuto.  Sumber data penelitian memfungsikan dua sumber data yaitu sumber data primer dan sumber data sekunder Berdasarkan hasil penelitian dapat diuraikan; (1) Upaya peningkatan pelayanan publik didesa Potanga dapat diidentifikasi sebagai berikut; a) peningkatan azas layanan publik; b) prinsip layanan publik; dan c) peningkatan standar layanan publik. (2) Upaya peningkatan pelayanan publik didesa Potanga dapat dikategorikan  baik  dan  telah  sesuai  dengan  kebijakan  pelayanan  publik,  undang-undang  pelayanan publik,  serta  peran,  tugas  dan  tanggung  jawab  pemerintah  desa  terhadap  pelayanan  publik.  (3) Hambatan  upaya-upaya  peningkatan  kualitas  pelayanan  publik  di  desa  Potanga,  yaitu  hambatan internal  berupa  masalah  aparat/staf  baik  dari  segi  kuantitas  maupun  dalam  hal  kualitas  sumber  daya manusia  (4)  Hambatan  eksternal  bersumber  dari  masyarakat  karena  alasan  fisik  dan  psikis  dan lingkungan
Kata Kunci: Kualitas;  Pelayanan; Publik

## PENDAHULUAN
Dewasa  ini  upaya  Pemerintah dalam
memajukan kesejahteraan masyarakat  terus  digalakkan.  Hal  tersebut dapat  dilihat  dari  kebijakan  perundang- undangan,  yaitu  ditetapkannya  Undang- Undang  Nomor  6  Tahun  2014  Tentang Desa,  serta  arah  kebijakan  umum  maupun khusus lainnya, hingga didorongnya pengelolaan keuangan desa pada peningkatan  kualitas  dengan  membangun kompetisi intern dan atau antar kelembagaan desa.
Perubahan paradigma pemerintahan desa  yang  berorientasi  pada  otonomi daerah atau yang disebut dengan pembangunan  desentralistik,  merupakan bagian  dari  upaya  untuk  tetap  bertahan  di era  globalisasi.  Paradigma  baru  tersebut pada  hakekatnya  dimaksudkan  untuk memenuhi kebutuhan masyarakat Indonesia  yang  kian  beragam  karena perbedaan  historis  dan  geografis  masing- masing wilayah.
Ada  beberapa  target  yang  ingin dicapai  dalam  kebijaksanaan  desentralisasi desa tersebut. Pertama sistim pemerintahan desa harus lebih tanggap terhadap kebutuhan masyarakat, aparat dan lembaga kantor  desa.  Kedua  Iklim  pemerintahan harus mewujudkan kualitas interaksi
pelayanan publik. Sehingga dengan demikian upaya meningkatkan kesejahteraan  masyarakat  harus  kontinu dilakukan, baik secara konvensional maupun inovatif.
Fokus pengembangan tersebut lebih terarah  dngan  didukung  oleh  kebijakan serta tujuan pengaturan desa; a) memberikan pengakuan dan penghormatan atas  Desa  yang  sudah  ada  dengan keberagamannya  sebelum  dan  sesudah terbentuknya  Negera  Kesatuan  Republik Indonesia;  b)  memberikan  kejelasan  status dan  kepastian  hukum  atas  desa  dalam
system  ketatanegaraan  Republik  Indonesia demi  mewujudkan  keadilan  bagi  seluruh rakyat  Indonesia;  c)  melestarikan  dan memajukan  adat,  tradisi,  dan  budaya masyarakat  Desa;  d)  mendorong  prakarsa, gerakan,  dan  partisipasi  masyarakat  desa untuk    pengembangan  potensi  dan  asset desa,  guna  kesejahteraan  bersama;  e) membentuk  Pemerintahan  Desa  yang profesional,  efesien,  dan  efektif,  terbuka serta  bertanggung  jawab;  f)  meningkatkan pelayanan  publik  bagi  warga  masyarakat desa,  guna  mempercepat  perwujudan kesejahteraan  umum;  g)  meningkatkan ketahanan  sosial  budaya  masyarakat  desa, guna  mewujudkan  masyarakat  desa  yang mampu memelihara kesatuan social sebagai bagian dari ketahanan nasional; h) memajukan perekonomian masyarakat desa, serta mengatasi kesenjangan pembangunan nasional; dan i) memperkuat  masyarakat  desa  sebagai subjek  pembangunan  (UU  No  6  Tahun 2014 : 5-6). Sembilan entri point diatas merupakan  pilar-pilar  pembangunan  desa yang akan menjadi acuan bagi  desa dalam menyelenggarakan pemerintahan yang selanjutnya  akan  bermuara  pada  hasil aktual  pelayanan  publik  yang  bermakna bagi  kehidupan  masyarakat.  Hasil  aktual pelayanan  publik  merupakan  akumulasi kemampuan  konkrit  serta  abstrask  dalam rangka meningkatkan kualitas dan martabat  kehidupan.  Oleh  karena  itu, Sembilan  entri  point  tersebut  tidak  bisa dilihat sebagai sesuatu yang tidak memiliki hubungan  atau  secara  terpisah  antara  satu dengan  lainnya.  Karena  disatu  sisi  dapat menjadi  garis  kontinum  dalam  proses pencapainnya,  serta  di  sisi  lain  dapat berbentuk  hirarki,  karena  kemampuan dibawahnya  merupakan  prasyarat  bagi kemampuan lebih tinggi. Demikian
sebaliknya kemampuan tertinggi
merupakan  akumulasi  dari  kemampuan- kemampuan dibawahnya.
Demikian  halnya  yang  lebih  teknis dalam menunjang peningkatan perwujudan pembangunan  seiring  dengan  kualitas kesejahteraan
masyarakat, adalah optimalisasi  pelayanan  publik.  Ungkapan ini  didasarkan  pada  asumsi  bahwa;
„”Reformasi dibidang pemerintahan bertujuan untuk mewujudkan pemerintahan yang  lebih  berkualitas,  lebih  mampu mengemban fungsi-fungsi pelayanan publik,  pemberdayaan  dan  pembangunan sosial ekonomi masyarakat” (Utomo, 2012
: 21).
Pelayanan  publik  menjadi  bagian
yang penting diperhatikan dalam pembangunan  otonomi,  karena  selain sesuai  dengan  dasar  reformasi  bidang pemerintahan,  demikian  pula  berkaitan langsung
dengan kesejahteraan
masyarakat.  Pelayanan  kepada  masyarakat sudah  men-jadi  tujuan  utama  dalam penyelenggaraan administrasi publik.
Pelayanan publik yang baik merupakan hal wajib dipenuhi pada setiap organisasi kerja baik Pemerintah maupun swasta.
Pelayanan publik yang maksimal tercermin dari  sumberdaya  yang  mumpuni  untuk mengerjakan  dan  menyelesaikan  tugas- tugas  yang  telah  ditetapkan.  Jika  hal-hal tersebut  tidak  menjadi  pedoman  maka pelayanan  tidak  mencerminkan  harapan tentang  pelayanan  yang  berkualitas  yang didamba-dambakan oleh masyarakat,
(Botutihe, 2017 : 2)
Para  pemberi  pelayanan  dituntut tidak hanya memberikan pelayanan standar namun  di  era  kekinian  pelayanan  prima yang  mengedepankan  kualitas  dibutuhkan untuk  memberikan  hasil  yang  lebih  baik. Untuk  menghasilkan  pelayanan  yang  baik instansi  terkait  harus  mampu  memberikan gambaran  mengenai  kualitas  pelayanan
kepada  para  pegawainya  baik  itu  dengan memberikan arahan, mengharuskan membaca pedoman dan memberikan pelatihan-pelatihan dalam upaya peningkatan kualitas pegawai itu sendiri. Kualitas aparat pemerintah tercermin  dari  kemampuannya  dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat sesuai dengan beban tugas masing-masing. Salah  satu  upaya  yang  dilakukan  dalam mengembangkan  dan  memelihara  kualitas kerja  aparat  dapat  dimulai  dengan  upaya motivasi.
Disamping itu peranan kepemimpinan  juga  merupakan  faktor yang sangat mendukung kualitas pelayanan aparat pemerintah. Di Indonesia penyelenggaraan pelayanan publik menjadi isu
kebijakanyang  semakin  strategis  karena perbaikan  pelayanan  publik  di  negara  ini cenderung  berjalan  di  tempat,  sedangkan implikasinya sebagaimana diketahui sangat luas  karena  menyentuh  seluruh  ruang- ruang  kepublikan  baik  dalam  kehidupan ekonomi,  sosial,  politik,  budaya  dan  lain- lain.  Dalam  bidang  ekonomi,  buruknya pelayanan  publik  akan  berimplikasi  pada penurunan  investasi  yang  dapat  berakibat terhadap  pemutusan  hubungan  kerja  pada industri-industri dan tidak
terbukanyalapangan  kerja  baru  yang  juga akan  berpengaruh  terhadap  meningkatnya angka  pengangguran.  Akibat  lebih  lanjut dari masalah iniadalah timbulnya kerawanan social (Mahsyar: 2011:82).
Oleh karena itu upaya-upaya pemerintah  desa  terhadap  peningkatan kualitas  pelayanan  publik  merupakan faktor  utama  yang  perlu  diperhatikan, selain  untuk  memahami  profesionalisme dan akuntabilitas pemerintah desa, bersamaan pula untuk memperoleh informasi  lebih  dalam  tentang  kepuasaan masyarakat  dalam  menerima  pelayanan publik.

## METODE PENELITIAN
Pendekatan dan Jenis Penelitian Penelitian ini
menggunakan pendekatan  naturalistik,  sebagai  bagian dari  pendekatan  penelitian  pemerintahan. Menurut  pendekatan  ini  (naturalistik) bahwa  kenyataan  sebagai  sesuatu  yang berdimensi jamak, utuh/merupakan kesatuan  dan  berubah/ open  enden (Arifin dan Yousda, 2011: 18).
Jenis  penelitian  yang  digunakan dalam  penelitian  ini,  adalah  penelitian deskriptif  non  statistik  yang  memiliki pengertian;  penelitian  yang  terbatas  pada usaha  mengungkapkan  suatu  masalah  dan keadaan  sebagaimana  adanya,  sehingga hanya  merupakan  penyingkapan  fakta (Wasito, 2011: 10).

## Waktu dan Lokasi Penelitian
Lokasi  penelitian,  di  Desa  Potanga Kecamatan  Boliyohuto.  Dipilihnya  lokasi ini  di  samping  karena  dapat  dijangkau dengan  mudah,  demikian  pula  selama  ini belum ada yang melakukan penelitian yang mengkaji  tentang  persoalan  yang  akan diteliti.

## Sumber Data
Data Primer
Yaitu  pengambilan  data  secara langsung  dengan  pihak-pihak  yang  terkait dengan masalah yang akan diteliti.  Sampel data  primer    penilitian    yaitu  kepala  Desa, Aparat  desa,  Pengurus  BPD,  Pengurus LPM,  dan  Tokoh-tokoh  Masyarakat,  serta Tokoh  Agama  dan  Adat,  yang  seluruhnya berjumlah 9 orang
Data Sekunder
Yaitu  sumber  data  yang  didapat dari  dokumen-dokumen  pendukung,  studi kepustakaan,  serta  hasil  penelitian  yang tidak secara langsung ditemukan.

## Analisis Data
Menurut  Burhan  (2013  :  283)  Analsisis data  yang  biasa  digunakan  adalah  analisis secara umum yaitu :
a. Content Analysis
Teknik ini adalah teknik untuk mengukur  dan  mendiskripsikan  data-
data yang bersifat kualitatif. b. Domain Teknik ini digunakan untuk mengambarkan  objek  penelitan  secara umum atau ditingkat permukaan, namun relatif  utuh  tentang  objek  penelitan tersebut.
c. Taksonomik Teknik  ini  adalah  untuk  memilih  dan memilah  dari  domain  menjadi  sub domain  serta  bagian-bagian  yang  lebih fokus, khusus, terperinci, yang umumnya meupakan kesamaan.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Pelayanan  publik  bagi  instansi pemerintahan  desa  memiliki  peran  sentral, baik  berkaitan  dengan  tugas,  bahkan  yang berkenaan  dengan  aspek  tanggung  jawab. organisasi birokrasi yangmampu memberikan  pelayanan  publik  secara efektif  dan  efesien  kepada  masyarakat, salah  satunya  jika  strukturnya  lebih terdesentralisasi  daripada  tersentralisasi (Usman,  2011:  104).  Hal  ini  selain  sesuai dengan  peran  dan  fungsi  pemerintahan desa,  demikian  pula  dalam  perkembangan global  harapan  dan  tuntutan  terhadap profesionalisme dan akuntabilitas pemerintah  terhadap  pelayanan  publik, harus  sesuai  amanah  perundang-undangan serta    Peraturan  Pemerintah  Daerah (PERDA). Hasil pengamatan
yang dilaksanakan  terhadap  upaya  peningkatan pelayanan publik pemerintah desa Potanga sangat  memuaskan.  Hal  ini  karena  adanya dokumen  Rencana  Pembangunan  Jangka Menengah  (RPJM)  serta  didukung  pula oleh  Laporan Penyelenggaraan Pemerintah Desa (LPPD). Akuntabilitas kinerja pelayanan  publik,  yang  meliputi  tingkat ketelitian (akurasi), profesionalisme
petugas, kelengkapan sarana dan prasarana,  kejelasan  aturan  (termasuk kejelasan kebijakan atau peraturan perundang-undangan)  dan  kedisplinan; maupun  standar  pelayanan  publik,  yang meliputi  Standar  pelayanan  publik  harus dapat dipertnggung jwabkan secara terbuk, baik  kepada  publik  maupun  kepada  atasan atau  pimpinan  unit  pelayanan  instansi pemerintah.  Apabila  terjadi  penyimpangan dalam  hal  pencapaian  standar,  harus dilakukan  perbaikan;  kedua  komponen  ini ditemukan  terdapat  atau  ada  dan  tersedia dalam  kondisi  baik  dan  sesuai  pedoman pelayanan publik.
Adapun aspek akuntabilitas pelayanan  publik  yang  menyangkut  Biaya pelayanan dipungut sesuai dengan ketentuan  peraturan  perundang-undangan yang  telah  ditetapkan;  serta  pengaduan masyarakat
yang terkait dengan penyimpangan  biaya  pelayanan  publik harus  ditangani  oleh  petugas/pejabat  yang ditunjuk berdasarkan Surat keputusan/surat penugasan dari pejabat yang berwewenang, ditemukan tersedia (ada) dan sesuai dengan petunjuk teknis transpransi dan akuntabilitas pelayanan publik. Demikian halnya aspek akuntabilitas  produk  pelayanan  publik, yang  meliputi    persyaratan  teknis  dan adminstrasi harus jelas dan dapat dipertanggung  jawabkan  dari  segi  kualitas dan keabsahan produk pelayanan; prosedur dan  mekanisme  kerja  harus  sederhana  dan dilaksanakan sesuai dengan ketentuan yang telah  ditetapkan;  serta  produk  pelayanan diterima dengan benar, tepat dan sah, telah ditemukan tersedia (ada) dan sesuai dengan petunjuk teknis transpransi dan akuntabilitas pelayanan publik. Upaya peningkatan kualitas
pelayanan publik di desa Potanga Kecamatan Boliyohuto Kabupaten Gorontalo  telah  selenggarakan  sesuai
Kepmen  PAN  Nomor  26  Tahun  2004 Tentang Tentang Petunjuk teknis Transparansi  dan  Akuntabilitas  Pelayanan Publik, yang meliputi Akuntabilitas kinerja pelayanan publik dapat dilihat berdasarkan proses  yang  antara  lainj  meliputi;    tingkat ketelitian (akurasi), profesionalisme petugas, kelengkapan samara dan prasarana,  kejelasan  aturan  (termasuk kejelasan kebijakan atau peraturan perundang-undangan)  dan  kedisplinan; Akuntabilitas  kinerja  pelayanan  publik harus sesuai dengan standar atau akta/janji pelayanan  publik  yang  telah  ditetapkan; Standar  pelayanan  publik  harus  dapat dipertnggung  jwabkan  secara  terbuk,  baik kepada  publik  maupun  kepada  atasan  atau pimpinan unit pelayanan instansi pemerintah.  Apabila  terjadi  penyimpangan dalam  hal  pencapaian  standar,  harus dilakukan  perbaikan;  Penyimpangan  yang terkait dengan akuntabiltas kinerja pelayanan publik, harus diberikan kompensdasi  kepada  penerima  pelayanan;
Masyarakat  dapat  melakukan  melakukan penilaian  terhadap kinerja pelayanan secara    berkla  sesuai  mekanisme  yang berlaku; Disediakan mekanisme pertanggung  jawaban  bila  terjadi  kerugian dalam pelayanan publik, atau jika pengaduan  masyarakat  tidak    mendapat tanggapan  sesuai  waktu  yang  telah ditentukan;  Biaya  pelayanan  dipungut sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan yang telah ditetapkan;  Pengaduan  masyarakat  yang terkait dengan penyimpangan biaya pelayanan  publik  harus  ditangani  oleh petugas/pejabat  yang  ditunjuk  berdasarkan Surat  keputusan/surat  penugasan  dari pejabat  yang  berwewenang;  persyaratan teknis  dan  adminstrasi  harus  jelas  dan dapat  dipertanggung  jawabkan  dari  segi kualitas  dan  keabsahan  produk  pelayanan; Prosedur  dan  mekanisme  kerja  harus
sederhana  dan  dilaksanakan  sesuai  dengan ketentuan  yang  telah  ditetapkan;  dan produk  pelayanan  diterima  dengan  benar, tepat  dan  sah.  Serta  tetap  disesuaikan dengan ketersediaan sumberdaya yang ada, berdasarkan kondisi objektif Desa Potanga.
Peningkatan  azas  layanan  publik dapat  diketahui  pada  kualitas yang mengarah  pada  adanya;  transparansi, akuntabilitas, kondisonal, partisipatif, kesamaan  hak  dan  kesinambungan  hak. Adapun  kualitas  prinsip  layanan  publik, dapat diketahui pada adanya; kesederhanaan, kejelasan, kepastian waktu, akurasi,  keamanan,  kelengkapan  sarana, kemudahan akses, kedisiplinan, dan kenyamanan. Sedangkan peningkatan kualitas  standar  pelayanan  dapat  diketahui pada  adanya;  prosedur  layanan,  waktu penyelenggaraan,  adminstrasi  pelayanan, produk layanan.
Analisis  komprehensif  dari  hasil temuan  dlapangan  serta  wawancara  dapat diuraikan  upaya  peningkatan    kualitas pelayanan  publik  di  Desa  Potanga  telah memenuhi  14  (empat  belas)  unsur  yang menjadi  indikator  kepuasan  masyarakat terhadap  suatu  bentuk  pelayanan  publik, yaitu  ;  1)  Prosedur  pelayanan,  yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan  kepada  masyarakat  dilihat  dari sisi  kesederhanaan  alur  pelayanan.  2) Persyaratan  pelayanan,  yaitu  persyaratan teknis  dan  administratif  yang  diperlukan untuk  mendapatkan  pelayanan  sesuai dengan  jenis  pelayanannya.  3)  Kejelasan petugas  pelayanan,  yaitu  keberadaan  dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta
kewenangan  dan  tanggung  jawabnya).  4) Kedisiplinan  petugas  pelayanan,  yaitu kesungguhan  petugas  dalam  memberikan pelayanan,  terutama  terhadap  konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku. 5)  Tanggung  jawab  petugas  pelayanan, yaitu  kejelasan  wewenang  dan  tanggung
jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian  pelayanan.  6)  Kemampuan petugas  pelayanan,  yaitu  tingkat  keahlian dan  keterampilan  yang  dimiliki  petugas dalam
memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat. 7) Kecepatan  pelayanan,  yaitu  target  waktu pelayanan  dapat  diselesaikan  dalam  waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara  pelayanan.  8)  Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan  dengan  tidak  membedakan golongan/status  masyarakat  yang  dilayani.
9)  Kesopanan  dan  keramahan  petugas, yaitu  sikap  dan  perilaku  petugas  dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara  sopan  dan  ramah  serta  saling menghargai dan menghormati. 10) Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya  biaya  yang  ditetapkan  oleh  unit pelayanan. 11) Kepastian biaya pelayanan, yaitu  kesesuaian  antara  biaya  yang dibayarkan  dengan  biaya  yang  telah ditetapkan. 12) Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan  sesuai  dengan  ketentuan  yang telah ditetapkan. 13) Kenyamanan lingkungan,  yaitu  kondisi  sarana  dan prasarana  pelayanan  yang  bersih,  rapih, dan  teratur  sehingga  dapat  memberikan rasa  nyaman  kepada  penerima  pelayanan, dan  14)  Keamanan  pelayanan,  yaitu terjaminnya  tingkat  keamanan  lingkungan unit  penyelenggara  pelayanan  ataupun sarana yang digunakan sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan  pelayanan  terhadap  resiko- resiko  yang  diakibatkan  dari  pelaksanaan pelayanan.
Berdasarkan  identifikasi  tersebut,  dapat disimpulkan upaya-upaya peningkatan pelayanan  publik  di  Desa  Potanga  dapat dikategorikan baik dan telah sesuai dengan kebijakan  pelayanan  publik,  undang- undang  pelayanan  publik,  serta  peran,
tugas dan tanggung jawab pemerintah desa terhadap  pelayanan  publik.  Simpulan  ini pula  sesuai  dengan  pandnagan  para  ahli (Sitorus,  2013  :  2)  yang  menjelaskan pelayanan  publik  yang  berkualitas  bukan hanya mengacu pada pelayanan itu semata, juga menekankan pada proses
penyelenggaraan atau pendistribusian pelayanan  itu  sendiri  hingga  ke  tangan masyarakat  sebagai  konsumer.  Aspek- aspek  kecepatan,  ketepatan,  kemudahan, dan keadilan menjadi alat untuk mengukur pelayanan  publik  yang  berkualitas.  Hal  ini berarti,  pemerintah  melalui  aparat  dalam memberikan  pelayanan  publik  kepada masyarakat  harus  memperhatikan  aspek kecepatan,  ketepatan,  kemudahan,  dan keadilan.
Hambatan Upaya Meningkatkan
Kualitas  Pelayanan  Publik  di  Desa Potanga
Pada  umunnya  setiap  program  baik secara  strategis  dan  terutama  program teknis,  memiliki  adanya  hambatan,  baik yang dialami oleh penyelenggara pelayanan  publik  maupun  masyarakat. Hambatan  dari  penyelenggara  pelayanan ;publik  terutama  aparat  pemerintah  desa, yaitu  menyangkut  faktor  waktu,  yang diakibatkan  oleh  dua  hal, Pertama, pengaruh  institusi  tugas  pemerintahan, yaitu  pemerintahan  desa  merupakan  garda terdepan  dalam  pemerintahan  kecamatan, kabupaten dan bahkan pemerintahan provinsi.  Adapun  keadaan  ini  disebabkan adanya  permintaan  kebutuhan  tertentu yang  sifat  mendesak  dan  harus  dipenuhi. Kedua ,    hambatan  dari  masyarakat,  dapat dikategorikan  dua  faktor  yaitu  faktor internal (pendidikan/wawasan, kondisi fisik  dan    psikis  masyarakat).  Sedangkan faktor  eksternal  dapat  berupa  adanya pengaruh lingkungan)
Dari  hasil  wawancara  dengan
Kepala
Desa Potanga Kecamatan
Boliyohuto, Kabupaten Gorontalo,
hambatan  yang  dihadapai  sebagai  mana diuraikan berikut: “Hambatan  yang  dihadapi  dalam
program  dan  kegiatan  pelayanan  publik, terutama  yang  berkenaan  dengan  sumber daya manusia, (arapat desa dan masyarakat). Lebih lanjut dijelaskan hambatan dari aparat desa yaitu berkenaan dengan  sumber  daya  ketenagaan  (aparat) terutama  penguasaan  teknologi,  selain  itu pula  ada  hambatan  yang  sifatnya  teknis yakni yang berhubungan dengan banyaknya  tugas  dan  pekerjaan,  terutama yang kaitan terhadap Pemerintahan Kecamatan  dan  Kabupaten.  Sedangkan hambatan  dari  masyakat  menyangkut kemendesakan  kebutuhan  layanan  publik, serta  pengaruh  wawasan  pengetahuan  dan lingkungan hidup masyarakat”.
Adapun eksistensi demikian disadari, merupakan implikasi perkembangan  teknologi  dan  globalisasi, yang menuntut adanya kemampuan teknologi  yang  memadai  karena  berbagai akses kehidupan mempersyaratkan penguasaan teknologi. Sedangkan
kaitannya  dengan  sumber  daya  aparat,  hal ini  merupakan  dilema  umum  Indonesia, terhadap  dibatasi  atau  belaumadanya pengadaan  Aparat  Sipil  Negara  (ASN). Dengan demikian Pemerintah Desa berhadapan  dengan  problem  membangun strategi    menghadapi  kehidupan  global pada  satu  sisi,  dan  pada  sisi  lainnya mengupayakan    sumber  daya  dan  aparat yang lebih optimal.
Disinilah sangat dibutuhkan partisipasi  aktif  semua  pihak,  bersinergi dalam mendorong terciptanya
penyelenggaraan publik sesuai yang diharapkan.  Karena  diakui  atau  pun  tidak tanggung  jawab  pelaksanaan  pelayanan publik  tidak  hanya  dibebankan  kepada pihak  pemerintah  desa  (staf  dan  aparat), melainkan juga tanggung jawab pemerintah, dan masyarakat.

## PENUTUP
Kesimpulan 1) Upaya-upaya  peningkatan  pelayanan publik didesa Potanga dapat diidentifikasi sebagai berikut; a)
peningkatan  azas  layanan  publik;  b) prinsip layanan publik; dan c)
peningkatan standar layanan publik.
2) Upaya-upaya  peningkatan  pelayanan publik didesa Potanga dapat
dikategorikan  baik  dan  telah  sesuai dengan  kebijakan  pelayanan  publik, undang-undang  pelayanan  publik,  serta peran,  tugas  dan  tanggung  jawab pemerintah  desa  terhadap  pelayanan publik.
3) Hambatan  upaya-upaya  peningkatan kualitas  pelayanan  publik  di  desa Potanga, yaitu hambatan internal berupa masalah  aparat/staf  baik  dari  segi kuantitas  maupun  dalam  hal  kualitas sumber daya manusia
4) Hambatan  eksternal  bersumber  dari masyarakat  karena  alasan  fisik  dan psikis dan lingkungan
Saran
1) Untuk    tercapainya  pelayanan  publik yang  lebih  optimal  di  Desa  Potanga pemerintah  terkait,  dapat  mendukung agar terwujudnya kesejahteraan
masyarakat
2) Masyarakat diharapkan dapat bersinergi agar upaya peningkatan kualitas pelayanan publik di Desa Potanga dapat terwujud  adanya  dan  dapat  mendorong laju meningkatkan kesejahteraan
masyarakat.

## DAFTAR PUSTAKA
Adisasmita,  Rahardjo.  2013. Standar Pelayanan Publik . Jakarta.: Balai Pustaka.
Arifin,  Zainal  dan  Yousda,  Ine  Amirman. 2011. Penelitian dan Statistik Pendidikan . Jakarta.: Bumi Aksara.
Anggara,  Sahya,  2014: Kebijakan  Publik . Bandung:  CV Pustaka Setia. Asrariyah,  Sitti.  2013. Profesionalisme Aparatur  dalam  Pelayanan  Publik eJournal Ilmu Pemerintahan, Volume 1, Nomor 1, 2013 Botutihe,  N.  (2017). Analisis  Efektivitas Pelayanan  Publik  Pada  Rumah  Sakit Aloe Saboe Provinsi Gorontalo . PUBLIK:  Jurnal  Ilmu  Administrasi,
6(1), 1-12. Dwiyanto, Agus. 2012. Mewujudkan Good Governance Melayani Publik. . Yogyakarta: UGM. Press.
Hardiyansah.  2012. Kualitas  Pelayanan Publik;  Konsep,  Dimensi,  zIndikator, dan  Implementasinya. Yogyakarta.  :
Gaya Media. Kusdarini, Eny. 2012. Dasar-Dasar Hukum  Adminstrasi  Negara  dan  Asas- Asas  Umum  Pemerintahan  Yang  Baik. Yogyakarta : UNY Press.
Mahsyar, A. (2011). Masalah Pelayanan Publik di Indonesia dalam Perspektif Administrasi Publik. Otoritas: Jurnal Ilmu Pemerintahan , 1 (2). Moleong. Lexy. 2014. Metodologi Penelitian  Kualitatif, (edisi  revisi). Bandung. : PT. Remaja Rosdakarya.
Sampora,  Lukman,  2012 Model  dan  Aktor dalam Proses Kebijakan Publik.
Yogjakarta. : Gava Media. Usman,  J.  (2011).  Manajemen  Birokrasi Profesional dalam Meningkatkan Pelayanan  Publik.  Otoritas:  Jurnal  Ilmu Pemerintahan, 1(2).
Utomo, Warsito. 2012. Adminstrasi Publik Baru Indonesia; Perubahan Paradigma dari Adminstrasi Negara ke Adminstrasi Publik). Yogyakarta : Pustaka Pelajar.
Wasito,  Hermawan.  2011. Pengantar Metodologi  Penelitian. Jakarta  :  PT. Gramedia Utama.
Undang-Undang  Nomor  25  Tahun  2009
Tentang Pelayanan Publik
Undang-Undang  Nomor  6  Tahun  2014
Tentang Desa
Keputusan  MENPAN  Nomor  63/2004
Juknis  Transparansi  dan  Akuntabilitas dalam penyelenggaraan Pelayanan publik