## HUBUNGAN MUTU PELAYANAN DENGAN MINAT KUNJUNGAN ULANG PASIEN RAWAT JALAN POLI PENYAKIT DALAM DI RUMAH SAKIT GRANDMED LUBUK PAKAM

## (THE RELATIONSHIP OF QUALITY OF SERVICE WITH INTEREST IN REVISIT IN OUTPUT PATIENTS OF INTERNAL DISEASE POLY AT LUBUK PAKAM GRANDMED HOSPITAL)
Ardianto Syaputra, 1 , Liharnita Saragih 2, Desika Wali Pardede 3
Institut Kesehatan MEDISTRA Lubuk Pakam Jl. Sudirman No. 38 Lubuk Pakam Kab . Deli Serdang (20512) e-mail :ardianto.syah38@gmail.com
ABSTRAK
Kualitas  pelayanan  yang  baik  akan  memberikan  kepuasan  kepada  pasien, yang pada akhirnya pasien akan menggunakan kembali dan merekomendasikan  pelayanan  kesehatan  tersebut  kepada  orang-orang  di sekitarnya. Layanan yang baik dan berkualitas dapat mempengaruhi tingginya angka  kunjungan  yang  pada  gilirannya  dapat  mempengaruhi  dan meningkatkan persentase pendapatan rumah sakit. Jenis penelitian ini adalah penelitian  kuantitatif  yaitu  survei  analitik  dengan  desain  cross  sectional  yang bertujuan  untuk  mengetahui  hubungan  antara  kualitas  pelayanan  dengan minat  kunjungan  ulang  pasien  rawat  jalan  di  Poli  Penyakit  Dalam  RSU Grandmed  Lubuk  Pakam  yang  diobservasi  di  tempat  yang  sama.  waktu. Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  seluruh  pasien  rawat  jalan  Poliklinik Penyakit  Dalam  Grandmed  Lubuk  Pakam  yang  berjumlah  80  orang berdasarkan survey awal tahun 2022 di RS Grandmed Lubuk Pakam. Sampel dalam penelitian ini adalah 44 pasien rawat jalan di Grandmed Lubuk Pakam yang  diambil  dengan  teknik  purposive  sampling.  Hasil  penelitian  ini menunjukkan bahwa tidak ada hubungan antara kualitas pelayanan kesehatan pada  dimensi  tangible  rehabilitasi  (0,386  >  0,05),  daya  tanggap  (0,59  > 0,05), jaminan (0,68 > 0,05), empati (0,058 > 0,05), dan berwujud (0,023 < 0,05). Dengan minat pada kunjungan pasien berulang. Kesimpulan penelitian ini  adalah  tidak  ada  hubungan  kualitas  pelayanan  kesehatan  dengan  minat kunjungan  ulang  pasien  rawat  jalan  di  Poli  Penyakit  Dalam  Grandmed  Lubuk Pakam.
Kata Kunci: Mutu pelayanan, Minat, unjungan Ulang Pasien.

## Abstract
Good service quality will give satisfaction to the patient, which in the end the patient will reuse and recommend the health service to the people around him. So  that  good  and  quality  service  will  increase  the  number  of  visits  which  in turn  will  increase  the  amount  of  hospital  income.  This  type  of  research  is  a quantitative  research  that  is an  analytic  survey  with  a  cross  sectional design which aims to determine the relationship between service quality and interest in repeat visits of outpatients in the Internal Medicine Polyclinic at Grandmed Lubuk Pakam Hospital which was observed at the same time. The population
in  this  study  were  all  outpatients  of  the  Internal  Medicine  Polyclinic  at Grandmed Lubuk Pakam, totaling 80 people based on an initial survey in 2022 at  Grandmed  Lubuk  Pakam  Hospital.  The  sample  in  this  study  were  44 outpatients  at  Grandmed  Lubuk  Pakam  who  were  taken  using  purposive sampling  technique.  The  results  of  this  study  indicate  that  there  is  no relationship between the quality of health services in the tangible dimensions of  rehabilitation  (0.386  >  0.05),  responsiveness  (0.59  >  0.05),  assurance (0.68  >  0.05),  empathy  (0.058  >  0.05), and  tangibles  (0.023  <  0.05). With interest in repeat patient visits. The conclusion of this study is that there is no relationship with the quality of health services with the interest of repeat visits to outpatients in the Internal Medicine Polyclinic at Grandmed Lubuk Pakam.
Keywords: service quality an d patient’s return visit interest.

## 1. PENDAHULUAN
Kesehatan ialah hak yang
dimiliki  oleh  setiap  warga  negara  yang bersifat mutlak dan mempunyai hubungan dengan kesejahteraan sosial. Pada  umumnya  manusia  berhak  dalam memperoleh pelayanan kesehatan yang aman, bermutu, dan terjangkau, hal ini sesuai dengan Undang-Undang Republik Indonesia  Nomor  36  Tahun  2009 tentang  kesehatan  Karena  setiap orang memiliki  hak  dalam  memperoleh  setiap pelayanan  kesehatan,  dengan  demikian pemerintah  akan  memiliki  kewajiban untuk menyediakan
pelayanan
kesehatan  yang  bermutu,  aman,  dan mudah dijangkau (Depkes. RI, 2009).
Untuk memenuhi mutu pelayanan kesehatan,  pemerintah  telah menyediakan beberapa layanan kesehatan dan juga
tenaga kesehatannya.  Sarana  dan  prasarana kesehatan  yang  banyak  dimanfaatkan oleh masyarakat salah satunya dirumah sakit.  Peranan  rumah  sakit,  para pegawai atau pekerja diharapkan dapat menyediakan pelayanan kesehatan
yang bermutu untuk masyarakat (Muhammad Iqbal, 2017).
Berdasarkan
Undang-undang
Republik  Indonesia  Nomor  44  Tahun 2009 tentang rumah sakit, rumah sakit merupakan wadah pelayanan kesehatan
yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang  menyediakan  pelayanan  rawat inap,  rawat  jalan,  dan  gawat  darurat. Dalam  melaksanakan  pelayanannya, pegawai  rumah  sakit  berhubungan langsung dengan pasien yang menggunakan  pelayanan  rawat  jalan, rawat  inap  maupun  gawat  darurat, sehingga diharapkan dapat memberikan pelayanan  yang  bermutu  bagi  pasien (Muhammad Iqbal, 2018).
Layanan  rawat  jalan  merupakan pelayanan medis yang ditujukan kepada orang sakit  dalam hal ini  adalah  pasien dengan  tujuan  untuk  mendapatkan pelayanan  kesehatan,  pengobatan  dan perawatan tindakan medik yang seyogianya  di  dapatkan  oleh  pasien rawat  jalan  tanpa  harus  menjalani layanan  rawat  inap  (Sudarsono,  2021). Pelayanan  rawat  jalan  yang  bermutu merupakan  hal  yang  penting  karena persepsi tentang mutu pelayanan suatu wadah kesehatan terbentuk saat kunjungan pasien (Puji, 2020)
Tingkat  kepuasan  pada  seorang pasien  yang  dimana  akhirnya  pasien tersebut  akan  datang  kembali  untuk berobat  hingga  pengobatannya  tuntas, dan sebaliknya apabila ada penilaiandari pasien kurang puas
dengan  layanan  akan  mengurangi kunjungan
berobat selanjutnya.
memanfaatkan ulang dan merekomendasikan pelayanan kesehatan tersebut pada orang disekitarnya  sehingga  dikatakan  mutu layanan baik. Sehingga
dapat mempengaruhi  pengambilan  keputusan terhadap  minat  kunjungan    ulang  yang nantinya  akan  mempengaruhi  pasien tentang  pelayanan  yang  diberikan. Pelayanan yang baik dan bermutu akan meningkatkan  jumlah  kunjungan  yang pada  akhirnya  akan  meningkatkan jumlah  pendapatan  rumah  sakit  (Kunik afifah, 2017).
Pada dasarnya layanan kesehatan  yg  bermutu  ditujukan  untuk menaruh  taraf  kepuasan  pada  pasien. pelayanan  yg  diberikan  sang  tempat tinggal  sakit  wajib  berkualitas  & memenuhi  lima  dimensi  mutu  primer yaitu:
tangibles, reliability,
responsiveness,  assurance,  &  empathy (Nursalam, 2015). Minat
dapat memanfaatkan balik
pelayanan kesehatan  menjadi  impian  pasien  buat memakai  ulang  atau  nir  pelayanan,  yg diamana  adalah  bagian  berdasarkan konduite  purna  pembelian  selesainya membeli  produk,  konsumen  akan mengalami level kepuasan atau ketidakpuasan (Akbar,  dkk.  2020). Demikian  dengan  instansi  pelayanan kesehatan yang lainnya, jika pelayanan yang  mereka  berikan  tidak  berkualitas maka  kepuasan  seorang  pasien  tidak akan  terpenuhi  secara  prima  dan sebaliknya jika pelayanan yang diberikan berkualitas maka
kemungkinan pasien akan terus kembali menggunakan pelayanan tersebut (Aina Almaridah, 2018).
Salah satu rumah sakit tipe B di kabupaten  Deli  Serdang  adalah  RS Grandmed  Lubuk  Pakam.  Berdasarkan survey  awal  yang  didapat  oleh  peneliti bahwa  jumlah  pasien  rawat  jalan    poli penyakit  dalam  berdasarkan  data  yang ditangin  oleh  2  dokter  pada  bulan januari  sebanyak  129  orang,  dan  pada
bualn  februari  sebanyak  80  orang. Dengan adanya ketidak stabilan jumlah kunjungan  setiap  bulannya,  maka peneliti tertarik untuk meneliti penilaian pasien di rumah sakit tersebut.
Peneliti tertarik melaksanakan penelitian dengan  latar belakang diatas, sehingga peneliti ingin melakukan penelitian untuk mengetahui  minat  kunjungan  ulang pasien dengan hubungan mutu pelayanan  rawat  jalan  poli  penyakit dalam di Rumah Sakit Grandmed Lubuk Pakam. Dengan  Judul  “Hubungan  Mut u
Pelayanan  Dengan  Minat  Kunjungan Ulang  Pasien  Rawat  Jalan  Poli  Penyakit Dalam  Di  Rumah  Sakit  Grandmed Lunuk Pakam”.

## 2. METODE PENELITIAN
Jenis  penelitian  ini  adalah penelitian  kuantitatif  yang  bersifat survei  analitik  dengan  rancangan cross sectional yang bertujuan untuk mengetahui Hubungan  Mutu  Pelayanan Dengan  Minat  Kunjungan  Ulang  Pasien Rawat  Jalan  Poli  Penyakit  Dalam  Di Rumah  Sakit  Grandmed  Lubuk  Pakam yang  diamati  pada  waktu  bersamaan. Populasi  pada  penelitian  ini  adalah seluruh  Pasien  Rawat  Jalan  Poli Penyakit  Dalam  Di  Grandmed  Lubuk Pakam  yang  berjumlah  80  orang berdasarkan  survei  awal  pada  tahun 2022  di  RS  Grandmed  Lubuk  Pakam. Sampel  pada  penelitian  ini  adalah Pasien Rawat Jalan Di Grandmed Lubuk Pakam sebanyak 44 orang yang diambil dengan menggunakan teknik purposive sampling .  Pengumpulan  data  dengan menggunakan  data  primer  dan  data sekunder.  Data  primer  dikumpulkan melalui  wawancara  kepada  Pasien Rawat Jalan dengan pedoman kuesioner yang telah disiapkan sedangkan  data  sekunder  diperoleh dari  RS.  Selanjutnya  data  diolah dengan  uji  chi  square  pada  tingkat ke percayaan  95%  (α=5%).  Dasar
pengambilan keputusan
dengan ketentuan  jika  nilai  p  <  α  maka  H 0 ditolak  yang  dapat  disimpulakn  bahwa terdapat  hubungan  antara  variabel independent dengan dependent.

## 3. HASIL PENELITIAN
Berdasarkan  tabel  1,  diketahui menunjukkan bahwa mayoritas responden  memiliki rehability tidak setuju  sebanyak  3  orang  (6,8%), assurance sebanyak  1  orang  (2,3%), empathy sebanyak 3 orang (6,8%) dan tangibles sebanyak  1  orang  (2,3%) serta  minat  kunjungan  ulang  pasien sebanyak  43  orang  (97,7%).  Hasilnya dijelaskan pada tabel 1. berikut:
Tabel 1. Distribusi Pengukuran Kualitas Berdasarkan Rehability, Responsivines, Assurance, Empathy, Dan Tangibles Pada Pasien Rawat Jalan Poli Penyakit
Dalam Di Rumah Sakit Grandmed Lubuk Pakam. No Reability f % 1 Tidak Setuju 3 6.8 2 Setuju 41 93.2 Total 44 100.0 No Responsiviness f % 1 Tidak Setuju 0 0 2 Setuju 44 100.0 Total 44 100.0 No Assurance f % 1 Tidak Setuju 1 2.3 2 Setuju 43 97.7 Total 44 100.0 No Emphaty f % 1 Tidak Setuju 3 6.8 2 Setuju 41 93.2 Total 44 100.0 No Tangibles f 0/0 1 Tidak Setuju 1 2.3 2 Setuju 43 97.7 Total 44 100.0 No Minat Kunjungan Ulang f 0/0
1 Tidak 1 2.3 2 Ya 43 97.7 Total 44 100.0 Tabel 2 menunjukkan  bahwa tidak  ada hubungan reability dengan  minat kunjungan ulang pasien rawat jalan poli penyakit  dalam  di  Rumah  Sakit Grandmed  Lubuk  Pakam  (p=0,386) yang  hasilnya  dijelaskan  pada  tabel  2 berikut:
Tabel 2. Hubungan Rehability Dengan Minat Kunjungan Ulang Pasien Rawat Jalan Poli Penyakit Dalam Di Rumah
Sakit Grandmed Lubuk Pakam Reabil ity Minat Kunjungan Ulang Pasien P Tidak Minat Minat Total f f f Tidak Setuju 17 0 17 0,386 Setuju 27 44 71 Total 44 44 88
Tabel 3 menunjukkan  bahwa tidak  ada hubungan responsiviness dengan minat kunjungan ulang pasien rawat jalan poli penyakit  dalam  di  Rumah  Sakit Grandmed  Lubuk  Pakam  (p=0,059) yang  hasilnya  dijelaskan  pada  tabel  3 berikut:
Tabel 3 Hubungan Responsiviness Minat Kunjungan Ulang Pasien Rawat Jalan Poli Penyakit Dalam Di Rumah Sakit Grandmed Lubuk Pakam
Respon sivines s Minat Kunjungan Ulang pasien p Tidak Minat Minat   Total f f f Setuju 44 44 88 Total 44 44 88
Tabel 4 menunjukkan  bahwa tidak  ada hubungan assurance dengan  minat
kunjungan  ulang  pasien  pada  rawat jalan  poli  penyakit  dalam  di  Rumah Sakit Grandmed Lubuk Pakam
(p=0,68) yang hasilnya dijelaskan pada tabel 4 berikut:
Tabel 4. Hubungan Assurance Dengan Minat Kunjungan Ulang Pasien Rawat Jalan Poli Penyakit Dalam Di Rumah
Sakit Grandmed Lubuk Pakam Assura nce Minat Kunjungan Ulang Pasien P Tidak Minat Minat Total f f f Tidak Setuju 3 3 3 0,68 Setuju 41 41 82 Total 44 44 85
Tabel 5 menunjukkan  bahwa tidak  ada hubungan empathy dengan  minat kunjungan ulang pasien rawat jalan poli penyakit  dalam  di  Rumah  Sakit Grandmed  Lubuk  Pakam  (p=0,058) yang  hasilnya  dijelaskan  pada  tabel  5 berikut:
Tabel 5 Hubungan Empathy Dengan Minat Kunjungan Ulang Pasien Rawat Jalan Poli Penyakit Dalam Di Rumah
Sakit Grandmed Lubuk Pakam Empath y Minat Kunjungan Ulang Pasien p Tidak Minat Minat Total f f f Tidak Setuju 2 2 2 0,058 Setuju 42 42 84 Total 44 34 86
Tabel  6  menunjukkan  bahwa  ada hubungan tangibbles dengan  minat kunjungan ulang pasien rawat jalan poli penyakit  dalam  di  Rumah  Sakit Grandmed  Lubuk  Pakam  (p=0,023)
yang  hasilnya  dijelaskan  pada  tabel  6 berikut:
Tabel 6 Hubungan Tangibles Dengan Minat Kunjungan Ulang Pasien Rawat
Jalan Poli Penyakit Dalam Di Rumah Sakit Grandmed Lubuk Pakam Tangibl es Minat Kunjungan Ulang  Pasien p Tidak Minat Minat   Total f f f Tidak Setuju 1 1 1  0,023 Setuju 43 43 86 Total 44 44 87

## 4. PEMBAHASAN
Hasil  penelitian  menunjukkan bahwa  tidak  ada  Hubungan  Mutu Pelayanan  Dengan  Minat  Kunjungan Ulang  Pasien  Rawat  Jalan  Poli  Penyakit Dalam  Di  Rumah  Sakit  Grandmed Lubuk Pakam.
Hasil  penelitian  ini  tidak  sejalan dengan  penelitian  Aina  Almaridah, (2018)  Hubungan  Mutu  Pelayanan Dengan  Minat  Kunjungan  Ulang  Pasein Rawat  Jalan  Di  Klinik  Islamic  Center Kota  Samarinda.  Yang  menyatakan adanya hubungan antara mutu pelayanan  dengan  minat  kunjungan ulang pasien.

## 5. KESIMPULAN
1. Responden  pada  penelitian  ini yaitu  pasien  rawat  jalan  pada Poli  Penyakit  Dalam  dengan jumlah sebanyak 44 orang.
2. Umur responden pada penelitian ini  yaitu  pasien  yang  berumur mulai dari 50-60 tahun
3. Tidak  ada  hubungan  antara Mutu Pelayanan Kesehatan
Dengan  Minat  Kunjungan  Ulang Pasien Rawat Jalan Poli Penyakit Dalam  Di  Grandmed  Lubuk Pakam.

## DAFTARPUSTAKA
Aina  Almaridah,  (2018).  Hubungan Mutu  Pelayanan  Dengan  Minat Kunjungan  Ulang  Pasien  Rawat Jalan Di Klinik Islamic Center Kota Samarinda. SKR AINA ALMARDIAH (1).pdf
Akbar,  H.,  Amir,  H.,  Ningsih,  S.  R.,  & Astuti, W. (2020). Hubungan Mutu Pelayanan Petugas Kesehatan Terhadap  Minat  Kunjungan  Ulang Pasien  Rawat  Jalan  di  Puskesmas X. Pena Medika Jurnal Kesehatan , 10 (2), 8.
https://doi.org/10.31941/pmjk.v1 0i2.1247 Departemen  Kesehatan  RI.  Undang- Undang Republik Indonesia Nomor 36 Tahun  2009  Tentang  Kesehatan. Jakarta:  Kementrian  Kesehatan RI: 2009. Iqbal,  M.  (2018). Pengaruh  Mutu Pelayanan  Kesehatan  Terhadap Kepuasan  Pasien  Rawat  Inap  di Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Deli Serdang  Lubuk  Pakam  Tahun
2017 . repositori.usu.ac.id. Retrieved from
http://repositori.usu.ac.id/handle/
123456789/11434 Kunik  Afifah,  (2017).  Hubungan  Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan
Minat  Kunjungan  Ulang  Pasien  Di Puskesmas  Cangkringan  Sleman. http://repository.unjaya.ac.id/225 5/2/KUNIK%20AFIFAH_2213056_ pisah.pdf Nursalam,  (2015).  Metodologi  ilmu keperawatan,  edisi  4,  Jakarta: Salemba Medika Puji, L. K. R., Ismaya, N. A., & Ulfa, U. (2020). Hubungan Mutu Pelayanan Dengan  Minat  Kunjungan  Ulang
Pasien  Rawat  Inap  RS  Bhineka Bakti Husada. Edu Masda Journal , 4 (2),
167.https://doi.org/10.52118/edu masda.v4i2.107 Sudarsono,  S.,  Renaldi,  M.  R.,  &
Lubis, F. H. (2021). Mutu pelayanan  dan  minat  kunjungan ulang pasien rawat jalan di Rumah Sakit  X. Jurnal  Prima  Medika Sains , 3 (2), 60 – 67. https://doi.org/10.34012/jpms.v3i 2.2031