## Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pengguna Jasa Pengiriman Paket Pada PT. JNE Express Cabang Jember dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening
( The Effect of Trust and Service Quality to Customer Loyalty Users Delivery Service Package in PT. JNE Express Branch Jember with Satisfaction as Intervening Variables)
Frizky Yuniarta * , Ika Barokah S, Gusti Ayu Wulandari Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Jember (UNEJ) Jln. Kalimantan 37, Jember 68121
E-mail : ikifriz@yahoo.com

## Abstrak
Penelitian   ini   bertujuan   untuk   mengetahui   pengaruh   kepercayaan   dan   kualitas   pelayanan   terhadap   loyalitas   pelanggan pengguna jasa pengiriman paket pada PT. JNE Express Cabang Jember dengan kepuasan sebagai variabel intervening. Jenis penelitian adalah explanatory research. Populasi penelitian adalah semua pelanggan PT. JNE Express Cabang Jember yang pernah melakukan pengiriman paket. Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan teknik purposive sampling dan diperoleh 120 responden sebagai sampel. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis jalur/path. Hasil penelitian   antara   lain   adalah   hasil   pengujian   analisis   jalur   atas   pengaruh   kepercayaan   terhadap   kepuasan   menunjukkan hubungan   yang   positif.   Ini   membuktikan   bahwa   semakin   baik   kepercayaan   maka   akan   meningkatkan   kepuasan.  Hasil pengujian atas pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan menunjukkan hubungan yang positif. Ini membuktikan bahwa   semakin   baik   kepercayaan   maka   akan   meningkatkan   loyalitas.   Hasil   pengujian   atas   pengaruh   kualitas   pelayanan terhadap kepuasan menunjukkan hubungan yang positif. Ini membuktikan bahwa semakin baik kualitas pelayanan maka akan meningkatkan kepuasan. Hasil pengujian atas pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas menunjukkan hubungan yang positif. Ini membuktikan bahwa semakin baik kualitas pelayanan maka akan meningkatkan loyalitas. Hasil pengujian atas pengaruh kepuasan terhadap loyalitas menunjukkan hubungan yang positif. Ini membuktikan bahwa semakin baik kepuasan maka akan meningkatkan loyalitas.
Kata Kunci : Kepercayaan, Kepuasan, Kualitas Pelayanan, Loyalitas.

## Abstract
This study aims to knowing the influence of trust and service quality to customer loyalty users delivery service package in PT. JNE Express Branch Jember with satisfacton as intervening variables. This study is explanatory research. Population is all customer of PT. JNE Express whoever  sent  the package.  The sampling method for this study was used with purposive sampling technique and it got 104 respondents as samples. Data analysis method is Path Analysis. The result of study showed that path analysis determined the influence of trust toward satisfaction showed positive relation. It indicates that the better trust could increase customer satisfaction. Path analysis determined the influence of trust toward customer loyalty  showed positive relation. It indicates that the better trust could increase customer loyalty. Path analysis determined the influence of service quality   toward   satisfaction   showed   positive   relation.   It   indicates   that   the   better   service   quality   could   increase   customer satisfaction. Path analysis determined the influence of service quality toward customer loyalty showed positive relation. It indicates that the better service quality could increase customer loyalty. Path analysis determined the influence of customer satisfaction toward customer loyalty showed positive relation. It indicates that the better customer satisfaction could increase customer loyalty.
Keywords: Trust, Customer Satisfaction, Service Quality, Loyalty.

## Pendahuluan
Perkembangan   bidang   teknologi   saat   ini   berdampak   pada perekonomian Indonesia terutama pada bidang industri jasa. Hal   ini   terkait   dengan   semakin   maraknya   bisnis   jual   beli online yang dilakukan oleh pelaku usaha online yang terdiri dari   masyarakat   maupun   perusahaan   –   perusahaan   toko online. Bisnis jual beli online membutuhkan jasa pengiriman paket  untuk mengantarkan  barang  dari  toko online kepada konsomen dengan cepat, mudah dan aman baik didalam kota, luar   kota   maupun   luar   pulau.   Perkembangan   bisnis   jasa pengiriman   dalam   negeri   semakin   meningkat,   berdasarkan data   Asperindo   (Asosiasi   Perusahaan   Jasa   Pengiriman Ekspres   POS   dan   Logistik  Indonesia)   bahwa   pertumbuhan
jasa   kurir   di   Tahun   2016   secara   keseluruhan   meningkat antara   20%   sampai   30%.   Hal   ini   dikarenakan   oleh pertumbuhan e-commerce dan   kemudahan   dalam memperoleh izin usaha dari pemerintah.
Yoga   (2015)   mengungkapkan   dalam   penelitiannya   bahwa kepercayaan   memiliki   pengaruh   yang   signifikan   terhadap loyalitas   pelanggan.   Hal   ini   berarti   bahwa   persepsi   yang tinggi   atas   kepercayaan   yang   dimiliki   seseorang   akan meningkatkan   loyalitas   pelanggan.   Menurut   Reichheld   dan Scefter (2000) untuk mendapatkan loyalitas konsumen bisnis harus   mampu   terlebih   dahulu   mendapatkan   kepercayaan mereka. Kepercayaan ( trust or belief ) merupakan keyakinan bahwa   tindakan   orang   lain   atau   suatu   kelompok   konsisten
* Corresponding author
e-Journal Ekonomi Bisnis dan Akuntansi, 2019, Volume VI (1) : 152-158 ISSN : 2355-4665
Yuniarta et al., Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas … 153
dengan kepercayaan mereka (Debholkar, Junusi dalam Yoga, 2015).   Para   pelaku   bisnis   online   sebagai   pengguna   jasa pengiriman   kini   semakin   selektif   dalam   memilih   jasa pengiriman hal ini di akibatkan karena tingkat pilihan pada industri jasa pengiriman semakin tinggi serta peristiwa atau kasus hilangnya barang atau paket milik pelanggan, sehingga suatu perusahaan jasa pengiriman harus mampu menciptakan kepercayaan   kepada   pelanggannya,   yaitu   dengan   cara menjamin barang dari  pelanggan  tersebut  sampai  ke pihak yang dituju dengan keadaan utuh. Mitel et al . (dalam Yoga, 2015)   menyatakan   bahwa   kepercayaan   konsumen   terhadap suatu   produk   atau   jasa   akan   tumbuh   apabila   memiliki pengalaman dan informasi yang baik.
Kotler   (2006:177)   menyatakan   bahwa   kepuasan   pelanggan adalah   tingkat   perasaan   seseorang   setelah   membandingkan kinerja   atau   hasil   yang   ia   rasakan   dibandingkan   dengan harapannya.   Dari   definisi   tersebut   dirumuskan   sebagai penilaian oleh konsumen setelah pembelian atau penggunaan jasa, bilamana persepsi terhadap kinerja alternatif produk/jasa yang   dipilih   memenuhi   atau   melebihi   harapan   sebelum membeli.   Pada   perusahaan   jasa   pengiriman   diera   saat   ini dimana   pelanggan   memiliki   harapan–harapan   yang   harus dipenuhi   oleh   perusahaan   jasa   pengiriman   apabila menginginkan   pelanggannya   terpuaskan.   Steven   (2014) menyatakan   dalam   penelitiannya   mengemukakan   bahwa kepuasan   pelanggan   memiliki   hubungan   yang   signifikan terhadap   loyalitas   pelanggan.   Hal   ini   menunjukkan   bahwa kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan mampu membentuk pelanggan menjadi semakin loyal. Menurut Kotler dan Keller (2009:138), mengungkapkan loyalitas adalah suatu komitmen yang   dipegang   secara   mendalam   untuk   membeli   atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa yang   akan   datang   meski   pengaruh   situasi   dan   usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih.
Berdasarkan   data   Asperindo   bahwa   salah   satu   perusahaan jasa pengiriman yang ada di Indonesia adalah JNE Express . JNE Express merupakan  salah satu perusahaan  pengiriman jasa yang melayani  pengiriman paket  dan dokumen tujuan dalam negeri melalui lebih dari 1.500 titik layanan ekslusif dari penjemputan hingga pengantaran yang tersebar diseluruh Indonesia.   JNE   Express   bisa   dikatakan   perusahaan pengiriman   terbesar   di   Indonesia   karena   JNE   Express membuka beberapa cabang di kota–kota besar yang ada di Indonesia salah satunya ialah JNE Express Cabang Jember. Berdasarkan   observasi   yang   telah   dilakukan   bahwa   di Jember,   bisnis   online   banyak   dilakukan   oleh   kalangan masyarakat   maupun   mahasiswa,   mereka   melakukan   bisnis online   melalui   beberapa   media,   seperti   memasang   produk yang dijualnya di toko online maupun sosial media seperti facebook, twitter, BBM.
Berdasarkan observasi terhadap pelanggan PT JNE Express Cabang Jember bahwa terdapat kasus hilangnya barang dan rusaknya barang, hal ini berpengaruh terhadap kepercayaan pelanggan terhadap PT JNE Express Cabang Jember. Dengan adanya   fenomena   tersebut   berdampak   terhadap   kepuasan pelanggan,   pelanggan   menunjukkan   rasa   tidak   puasnya dengan   menceritakan   di   media   sosial   mengundang   banyak tanggapan negatif dari orang yang pernah memakai jasa JNE Express Cabang Jember. Di sisi lain juga pelanggan menjadi tidak   loyal   karena   ketidakpuasan   yang   mereka   rasakan, mereka   memilih   beralih   ke   perusahaan   jasa   pengiriman
lainnya.   Dari   berbagai   kasus   tersebut,   PT   JNE   Express Cabang Jember harus mencari cara agar tingkat kepercayaan pelanggan   serta   kualitas   pelayanan   dapat   diperbaiki   yang bertujuan   untuk   menciptakan   kepuasan   pelanggan   yang mengarah terhadap loyalitas pelanggan.
Upaya untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas bukan hal yang   mudah.   Hal   ini   disebabkan   ada   beberapa   perusahaan jasa pengiriman paket yang sejenis seperti PT POS Indonesia, PT   TIKI,   Indah   Cargo,   Platinum Logistic ,   PT   Kereta   Api Logistic , J&T Express dan lainnya. Kondisi semakin banyak perusahaan jasa pengiriman paket di Jember maka semakin besar   pangsa   pasar   yang   diperebutkan,   sehingga   tingkat persaingan   bisnis   semakin   ketat   antar   perusahaan   jasa pengiriman paket. JNE Express mengalami naik turun dalam persaingan sesama perusahaan jasa pengiriman di Indonesia termasuk   di   Jember.   PT   JNE   Express   saat   ini   yang menduduki peringkat pertama di Indonesia, jika di kaitakan dengan persaingan dalam industri jasa dimana pangsa pasar yang   semakin   besar   terutama   dari   sisi   bisnis   online   serta tingkat   persaingan   semakin   tinggi   dengan   munculnya perusahaan   –   perusahaan   baru   pengiriman   paket,   maka perusahaan   JNE   Express   tentunya   harus   mampu menumbuhkan   loyalitas   pelanggannya   guna   tetap   bertahan dalam persaingan di era saat ini.
Berdasarkan   uraian   tersebut,   hipotesis  dalam   penelitian   ini antara lain (1) Kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. (2) Kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap   loyalitas   Pelanggan.   (3)   Kualitas   Pelayanan berpengaruh   signifikan   terhadap   kepuasan   pelanggan.   (4) Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.   (5)   Kepuasan   berpengaruh   signifikan   terhadap loyalitas pelanggan.
Adapun rumusan msalah pada penelitian ini adalah apakah kepercayaan   dan   kualitas   pelayanan   berpengaruh   terhadap kepuasan   pelanggan?   Apakah   kepercayaan,   kualitas pelayanan,   dan   kepuasan   berpengaruh   terhadap   loyalitas pelanggan?
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kepercayaan   dan   kualitas   pelayanan   terhadap   loyalitas pelanggan   pengguna   jasa   pengiriman   paket   pada   PT.   JNE Express   Cabang  Jember  dengan  kepuasan  sebagai  variabel intervening .

## Metode

## Rancangan Penelitian
Berdasarkan   uraian   latar   belakang   dan   rumusan   masalah diatas rancangan penelitian ini menggunakan penelitian yang diklasifikasikan sebagai explanatory research.

## Jenis dan Sumber Data
Jenis   data   dalam   penelitian   ini   adalah   data cross   section. Sumber data pada penelitian ini adalah data primer dan data sekunder.   Data   primer   dalam   penelitian   ini   didapat   dari penyebaran   kuesioner   kepada   pelanggan   pengguna   jasa pengiriman   paket   PT.   JNE Express Cabang   Jember. Sedangkan data sekunder dalam penelitian ini bersumber dari buku – buku literatur manajemen pemasaran, jurnal, skripsi terdahulu, dan internet.
Yuniarta et al., Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas … 154

## Populasi dan Sampel
Populasi dalam  penelitian ini adalah semua pelanggan  PT. JNE Express Cabang   Jember   yang   pernah   melakukan pengiriman paket. Pengambilan sampel menggunakan teknik purposive   sampling. Menurut   Ferdinand   (2002:51) menyatakan   bahwa   dalam   melakukan   pengukuran   sampel tergantung pada jumlah indikator dikalikan 5 (lima) sampai 10 (sepuluh). Berdasarkan  pada jumlah indikator yang ada sebanyak   15   dikalikan   dengan   angka   8   (delapan)   yaitu sebanyak 120 responden.

## Metode Analisis Data
Penelitian   ini   menggunakan   metode   analisis   jalur/ Path Analysis .

## Hasil dan Pembahasan

## Hasil

## Karakteristik Responden
Berikut ini disajikan statistik deskriptif untuk masing-masing variabel   yang   digunakan   dalam   penelitian   ini   dan   data tentang karakteristik responden. Berikut ini disajikan statistik deskriptif   untuk   masing-masing   variabel   yang   digunakan dalam penelitian ini dan data tentang karakteristik responden. Data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi data-data sebagai   berikut:   Usia,   Jenis   Kelamin,   dan  Frekuesi Pemakaian. Data deskriptif responden sebagai berikut.
Tabel 1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Usia (Tahun) Frekuensi Persentase % < 21 18 15 21 – 25 39 32.5 26 – 30 31 25.8 31 – 35 23 19.1 > 35 9 7.6 Jumlah 120 100 Sumber: data primer diolah, 2017.
Tabel 1 menunjukkan bahwa responden yang berumur 21 – 25 tahun merupakan responden dengan persentase terbanyak sejumlah   39   orang   (32.5%).   Hal   ini   mampu   menjelaskan bahwa yang berumur antara 21 – 25 tahun sering melakukan pengiriman paket di JNE Express Cabang Jember yang rata – rata   mahasiswa   dan   kalangan   pengusaha   muda   yang kebanyakan   menggunakan   jasa   pengiriman   paket   JNE Express Cabang   Jember   sebagai   sarana   pengiriman   dalam bisnis   online   yang   mereka   lakukan.   Sedangkan   responden dengan rata – rata usia 35 tahun keatas merupakan responden dengan persentase paling sedikit. Hal ini berkaitan pada usia tersebut seseorang jarang melakukan bisnis online.
Tabel 2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Frekuensi Persentase % Laki-laki 52 43.4 Perempuan 68 56.6 Jumlah 120 100
Sumber: data primer diolah, 2017.
Tabel 2 menunjukkan bahwa jumlah responden yang paling
banyak adalah responden yang berjenis kelamin perempuan yaitu sebanyak 68 orang (56.6%). Hal ini mengindikasikan bahwa   perempuan   sering   melakukan   bisnis   online   seperti onlineshop   yang   dipasarkan   ke   seluruh   Indonesia,   dengan menggunakan   jasa   pengiriman   paket   pada   JNE Express Cabang Jember.
Tabel   3.   Karakteristik   Responden   Berdasarkan   Frekuensi
Pemakaian Frekuensi Pemakaian Frekuensi Persentase % 2 – 4 kali 14 11.6 5 – 7 kali 26 21.7 8 – 10 kali 49 40.8 > 10 kali 31 25.9 Jumlah 120 100
Sumber: data primer diolah, 2017.
Tabel   3   menunjukkan   bahwa   responden   dengan  frekuensi pemakain 8-10 kali merupakan responden dengan persentase terbanyak yaitu sebanyak 49 orang (40.8%). Hal ini berkaitan dengan   adanya   bisnis   online   yang   banyak   dilakukan   oleh kalangan   muda   mudi   membuat   kebutuhan   akan   jasa pengiriman barang semakin meningkat, sedangkan responden dengan frekuensi 2-4 kali dengan persentase paling sedikit, hal ini berkaitan karena reposnden yang frekuensi  2-4 kali hanya  menggunakan  jasa pengiriman JNE Express Cabang Jember untuk keperluan pribadi.

## Analisis Data
Analisis Jalur ( Path Analysis )
Tabel 4. Hasil Koefisien Pengaruh Langsung
Standarized Sig A Ket Jalur Beta X1 → Z 0.427 0.000 0.05 Signifikan X2 → Z 0.127 0.020 0.05 Signifikan X1 → Y 0.375 0.001 0.05 Signifikan X2 → Y 0.345 0.000 0.05 Signifikan Z → Y 0.232 0.022 0.05 Signifikan Sumber: hasil analisis jalur/ path , 2017.
Berdasarkan Tabel 4, Untuk menganalisis jalur pertama dapat dijelaskan bahwa antara Kepercayaan (X1) dengan Kepuasan (Z)  memiliki pengaruh  yang signifikan. Hal  tersebut  dapat diketahui dengan hasil nilai signifikan yaitu 0.000 lebih kecil dari  α = 0.05. Jalur kedua antara Kualitas Pelayanan (X2) dengan   Kepuasan   (Z)   memiliki   pengaruh   yang   signifikan yaitu sebesar  0.020 lebih kecil dari  α = 0.05. Jalur ketiga antara   Kepercayaan   (X1)   dengan   Loyalitas   (Y)   memiliki pengaruh yang signifikan yaitu sebesar 0.001 lebih kecil dari α   =   0.05.   Jalur   keempat   antara   Kualitas   Pelayanan   (X2) dengan   Loyalitas   (Y)   memiliki   pengaruh   yang   signifikan sebesar 0.000 yaitu lebih kecil dari α = 0.05. Jalur kelima antara Kepuasan (Z) dengan Loyalitas (Y) memiliki pengaruh yang signifikan yaitu sebesar 0.022

## Pembahasan

## Pengaruh Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan hasil analisis jalur pada Uji t terhadap hipotesis pertama (H1) dapat dilihat bahwa kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan dengan melihat taraf signifikansinya yaitu sebesar   0.000.   Hubungan   yang   ditunjukkan   oleh   koefisien regresi   adalah   positif,   artinya   semakin   baik   Kepercayaan maka   Kepuasan   akan   semakin   meningkat   (H1   diterima). Hasil   penelitian   ini   mendukung   teori   Kotler   2007   (dalam Yoga   2015),   mengatakan   bahwa   kepercayaan   adalah kesediaan   perusahaan   untuk   bergantung   pada   mitra   bisnis. Apabila   kualitas   periferal   semakin   baik,   yang   ditunjukkan dengan   fasilitas   yang   lengkap   serta   lokasi   yang   strategis, maka kepuasan pelanggan akan semakin meningkat. Hal ini terjadi  karena kualitas periferal  adalah penilaian pelanggan terhadap suatu kualitas yang menyebabkan suatu barang atau jasa menjadi pilihan dan menjadi kualitas pendukung.
Fenomena   yang   terjadi   pada   JNE   Express   Cabang   Jember seperti  peristiwa  hilangnya  paket,  salah  alamat  pengiriman dapat   mempengaruhi   kepuasan   pelanggan   JNE   Express Cabang Jember. Sehingga JNE Express Cabang Jember harus berusaha   menjaga   dan   meningkatkan   kepercayaan pelanggannya.   Kepercayaan   dapat   diberikan   JNE   Express Cabang   Jember   dengan   cara   menjaga   interaksi   dengan pelanggan, memberikan pelayanan sesuai harapan pelanggan, serta   memiliki   kemampuan   dalam   memberikan   informasi secara   rinci   kepada   pelanggan.   Sedangkan   hasil   penelitian yang   sudah   dilakukan   yang   mengacu   pada   jawaban responden   tentang   variabel   kepercayaan   dengan   indikator kemampuan   berinteraksi   dengan   jawaban   setuju   persentase 45.8%   hal   ini   mengindikasikan   bahwa   interaksi   antara pelanggan dan JNE Express Cabang Jember sudah baik yang dilakukan   secara   langsung,   artinya   bahwa   kemampuan berinteraksi JNE Express Cabang Jember dalam membangun kepercayaan   dengan   pelanggan   sangatlah   berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, dimana hal tersebut di landasi dari   banyaknya   pengalaman   karyawan   dalam   melakukan interaksi   dengan   pelanggan   yang   dapat   membangun kepercayaan antara pelanggan dengan JNE Express Cabang Jember.
Aspek   kedua   dari   indikator   kepercayaan   yaitu   dapat dipercaya, responden menjawab setuju sebesar 50% hal ini dikarenakan   paket   pelanggan   sudah   mampu  dikirim   sesuai dengan   tujuan   pelanggan,   Artinya   bahwa   JNE   Express Cabang   Jember   memberikan   pelayanan   sesuai   dengan   apa yang  disampaikan  kepada   pelanggannya,   terbukti  jika  JNE Express cabang  Jember  memberikan pelayanan  pengiriman paket   dengan   jangka   waktu   1-2   hari   maka   JNE   Expres s Cabang   Jember   harus   mengirim   paket   pelanggan   tersebut tidak boleh lebih dari 2 hari dan hal ini berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Kondisi pelanggan yang menginginkan ketepatan   waktu   pengiriman   paket   mengharuskan   JNE Express Cabang   Jember   lebih   disiplin   waktu.   Tentunya pelanggan   akan   semakin   puas   dengan   perusahaan   yang memahami dan mengerti keinginan mereka.
Aspek ketiga dari indikator kepercayaan yaitu sikap terbuka, merupakan kemudahan yang diberikan JNE Express Cabang Jember kepada pelangganya dalam hal memperoleh informasi tentang   produk   pelayanan   yang   ada   pada   JNE   Express Cabang   Jember   yang   diberikan   secara   langsung   maupun
melalui   media  internet   yaitu   website.   Dengan   memberikan kemudahan   terhadap   pelanggannya,   maka   pelanggan   akan merasa bahwa mereka benar-benar dihormati dan diberikan pelayanan yang maksimal, yang nantinya dapat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Dalam indikator sikap terbuka ini   mendaptkan   nilai   jawaban   responden   setuju   dengan persentase tertinggi yaitu 70%.
Hasil   penelitian   ini   sejalan   dengan   penelitian   sebelumnya yang dilakukan oleh Yoga (2015) yang menyatakan bahwa Kepercayaan   berpengaruh   positif   terhadap   Kepuasan.   Jadi dapat  disimpulkan bahwa  Kepercayaan  berpengaruh  positif terhadap   Kepuasan   pelanggan   PT.   JNE  Express   Cabang Jember.

## Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas
Hasil analisis jalur pada Uji t terhadap hipotesis kedua (H2) dapat   dilihat   bahwa   kepercayaan   berpengaruh   terhadap loyalitas dengan melihat taraf signifikansinya yaitu sebesar 0.001.   Hubungan   yang   ditunjukkan   oleh   koefisien   regresi adalah   positif,   artinya   semakin   baik   Kepercayaan   maka Loyalitas akan semakin meningkat (H2 diterima). Penelitian ini   juga   mendukung   teori   Akbar   dan   Parves   (2009) menyatakan   bahwa   kepercayaan   juga   sebagai   dasar   untuk membangun dan memelihara hubungan jangka panjang.
Menurut   populasi   berdasarkan   usia   21-25   tahun   yang merupakan usia paling dominan loyal pada konsumen JNE Express Cabang Jember.  Hal  ini  mendapat  pengaruh  besar dari   terjalin   interaksi   yang   baik   antara   perusahaan   dan pelanggan, JNE Express Cabang Jember membuktikan bahwa pelayanan yang diberikan pelanggan sebanding dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan, serta pemberian informasi layanan   paket   pengiriman   yang   dapat   memudahkan pelanggan.   Menurut   populasi   berdasarkan   jenis   kelamin perempuan mendominasi dalam menaruh kepercayaan yang berpengaruh   terhadap   loyalitas,   hal   ini   dikarenakan perempuan   cenderung   ketika   harapannya   dipenuhi,   maka perempuan cenderung akan menggunakan jasa tersebut dan enggan   untuk   beralih   ke   perusahaan   sejenis   lainnya. Sedangkan menurut populasi frekuensi pemakaian, pelanggan yang paling dominan rata-rata menggunakan jasa pengiriman paket di JNE Express Cabang Jember sebanyak 8-10 kali, hal ini   menjelaskan   bahwa   pelanggan   sudah   mengarah   kepada loyalitas   terhadap   jasa   pengiriman   JNE   Express   Cabang Jember. Terakhir berdasarkan populasi pekerjaan, wiraswasta cenderung   menaruh   kepercayaan   terhadap   JNE   Express Cabang Jember, hal ini wiraswasta di Jember cenderung tidak memiliki pekerjaan tetap dan tidak terikat oleh waktu, mereka berbisnis   lewat   internet,   dengan   luasnya   pasar   melalui internet tersebut, membuat para wiraswasta yang melakukan bisnis online  tersebut  membutuhkan jasa  pengiriman paket baik   dalam   kota   maupun   luar   kota,   dengan   adanya kepercayaan yang timbul antara JNE Express Cabang Jember dengan   pelanggannya   membuat   para   pelangganya menggunakan kembali jasa pengiriman paket di JNE Express Cabang Jember.
Kepercayaan   dengan   indikator   kemampuan   berinteraksi, dapat   dipercaya,   sikap   terbuka   berpengaruh   positif   dan signifikan   terhadap   loyalitas,   hal   ini   menjelaskan   bahwa kemampuan JNE Express Cabang Jember dalam berinteraksi membangun   kepercayaan   terhadap   pelanggan   akan berdampak pada sikap loyal, hal tersebut ditunjukkan dengan
minatnya pelanggan terhadap layanan baru yang ditawarkan oleh   JNE   Express   Cabang   Jember.   JNE   Express   Cabang Jember yang membuktikan bahwa perusahaan tersebut dapat dipercaya   oleh   pelanggannya   memberikan   kepuasan   yang berdampak   pada   loyalitas,   hal   tersebut   tunjukkan   dengan pelanggan yang melakukan rekomendasi kepada teman dan orang   terdekatnya   bahwa   di   JNE   Express   Cabang   Jember memberikan hadiah kepada pelanggan yang mempunyai JNE loyalty card. Sedangkan sikap terbuka yang tunjukkan JNE Express  Cabang Jember  kepada  pelangganya  yaitu melalui pemberian   informasi   langsung   dan   melalui   media   sosial maupun   website,   dengan   adanya   kemudahan   pelanggan memperoleh informasi tentang pelayanan pengiriman paket mereka, pelanggan semakin percaya dan mau menggunakan kembali jasa pengiriman paket JNE Express Cabang Jember.
Hasil   penelitian   ini   sejalan   dengan   penelitian   sebelumnya yang dilakukan oleh Yoga (2015) yang menyatakan bahwa Kepercayaan   berpengaruh   positif   terhadap   Loyalitas.   Jadi dapat  disimpulkan  bahwa   Kepercayaan  yang  timbul   antara perusahaan dan pelanggan dapat berpengaruh positif terhadap Loyalitas pelanggan PT. JNE Express Cabang Jember.

## Pengaruh   Kualitas   Pelayanan Terhadap   Kepuasan Pelanggan
Hasil analisis jalur pada Uji t terhadap hipotesis ketiga (H3) dapat dilihat bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan dengan melihat taraf signifikansinya yaitu sebesar 0.020.   Hubungan   yang   ditunjukkan   oleh   koefisien   regresi adalah positif, artinya semakin baik Kualitas Pelayanan maka Kepuasan akan semakin meningkat (H3 diterima). Penelitian ini   mendukung   teori   yang   dikemukakan   oleh   Kotler (2007:67), kualitas pelayanan ialah kemampuan perusahaan dalam memuaskan kebutuhan secara tersirat dipengaruhi oleh adanya   keseluruhan   ciri   serta   sifat   suatu   pelayanan. Sedangkan pelayanan  mengandung pengertian bahwa suatu hal yang tidak berwujud dan tidak juga berakibat kepemilikan dari manfaat yang diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain.   semakin   tinggi   tingkat   kualitas   pelayanan   yang diberikan   oleh   JNE   Express   Cabang   Jember   kepada pelanggan, maka akan semakin tinggi pula tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan.
Berdasarkan   pengujian   hipotesis   bahwa   variabel   kualias pelayanan yang terdiri dari 5 indikator yaitu ruangan yang digunakan, kecepatan waktu pelayanan, membantu kesulitan, keramahan   karyawan,   perhatian   berpengaruh   positif   dan signifikan   terhadap   kepuasan   pelanggan.   Artinya   bahwa dengan kondisi ruangan yang tertata rapi dan bersih mampu membuat   pelanggan   yang   datang   ke   JNE   Express   Cabang Jember merasa nyaman. Penataan furniture dan peralatan di dalam ruangan serta menjaga kebersihan ruangan merupakan sesuatu hal yang harus tetap dipertahankan dan dijaga oleh JNE   Express   Cabang   Jember   agar   pelanggan   tetap terpuasakan.
Aspek   kedua   dari   indikator   kualitas   pelayanan   adalah kecepatan   waktu   pelayanan.   Dengan   JNE   Express   Cabang Jember   mampu  memberikan   kecepatan   pelayanan   terhadap pelanggan   maka   akan   memberikan   pengaruh   terhadap kepuasan   pelanggan   dalam   menggunakan   jasa   pengiriman paket, karena paket pelanggan sudah mampu diantar dengan tepat waktu. Pelanggan tidak akan merasa bingung dengan waktu   pengiriman   paketnya,   karena   JNE   Express   Cabang
Jember   sudah   memberikan   pilihan   paket   dan   jumlah   jam maupun hari dalam daftar pilihan pengiriman paket. Aspek ketiga   dari   indikator   kualitas   pelayanan   adalah   membantu kesulitan.   tidak   semua   pelanggan   akan   terpuaskan   oleh pelayanan yang diberikan oleh JNE Express Cabang Jember, untuk pelanggan yang tidak puas, mereka kemungkinan akan melakukan   keluhan.   Dengan   JNE   Express   Cabang   Jember menjawab   keluhan   pelanggan   dengan   memberikan   solusi yang   tepat,   maka   pelanggan   tersebut   akan   terpuaskan. Dengan pelanggan memberikan keluhan merupakan aset bagi perusahaan. Banyak cara yang dilakukan oleh JNE Express Cabang   Jember   dalam   memudahkan   pelanggannya memberikan   masukan,   salah   satunya   yaitu   dengan menyediakan kotak saran maupun kontak person yang dapat dihubungi.
Aspek yang keempat dari indikator kualitas pelayanan adalah keramahan   karyawan.   Perusahaan   jasa   pastilah   akan mengandalkan   kualitas   pelayanan   guna   memberikan   kesan postif   kepada   pelanggannya.   JNE   Express   Cabang   Jember selalu berusaha memberikan kepuasan kepada pelanggannya melalui   pelayanan   karyawannya.   Karena   di   era   saat   ini pelanggan   lebih   mudah   sensitif,   hal   ini   dikarenakan persaingan   dengan   banyaknya   perusahaan   sejenis   yang membuat pelanggan berfikir bahwa ketika pelanggan dibuat kecewa oleh JNE Express Cabang Jember maka mereka bisa kapan   saja   berpindah   kepada   perusahaan   yang   sejenis lainnya,   maka  dari   itu  JNE  Express  Cabang   Jember  harus tetap   mempertahankan   keramahan   karyawannya   agar pelanggan   tetap   puas   terhadap   pelayanan   dan   jarang memberikan   keluhan.  Aspek  kelima  dari  indikator  kualitas pelayanan   adalah   perhatian.   JNE   Express   Cabang   Jember yang bergerak dalam industri jasa expedisi sangat erat sekali dengan   waktu   pengiriman.   Tentunya   JNE   Express   Cabang Jember dalam uapaya untuk memuaskan pelanggannya, harus memberikan   perhatian   yang   membuat   pelanggan   merasa diperhatikan. Ketika pelanggan mau melakukan pengiriman paket,   pihak   JNE   Express   Cabang   melalui   karyawannya, menanyakan tentang paket apa dan untuk keperluan apa yang akan dikirim oleh pelanggan, dengan begitu karyawan JNE Express Cabang Jember dapat memberikan perhatian berupa masukan   tentang   pilihan   layanan   paket   yang   cocok   untuk pelanggan tersebut.
Hasil   penelitian   ini   sejalan   dengan   penelitian   sebelumnya yang dilakukan oleh Nurul  Yoga (2015) yang menyatakan bahwa   Kualitas   Pelayanan   berpengaruh   positif   terhadap Kepercayaan.   Jadi   dapat   disimpulkan   bahwa   Kualitas Pelayanan berpengaruh positif terhadap Kepuasan PT. JNE Express Cabang Jember.

## Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas
Hasil analisis jalur pada Uji t terhadap hipotesis kempat (H4) dapat dilihat bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas dengan melihat taraf signifikansinya yaitu sebesar 0.000.   Hubungan   yang   ditunjukkan   oleh   koefisien   regresi adalah positif, artinya semakin baik Kualitas Pelayanan maka Loyalitas akan semakin meningkat (H4 diterima). Penelitian ini   juga   didukung   teori   (Kotler,   2009:83)   Pelayanan mengandung pengertian bahwa suatu hal yang tidak berwujud dan   tidak   juga   berakibat   kepemilikan   dari   manfaat   yang diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain. Semakin tinggi tingkat kualitas pelayanan yang diberikan oleh JNE Express Cabang Jember kepada pelanggan, maka akan semakin tinggi
e-Journal Ekonomi Bisnis dan Akuntansi, 2019, Volume VI (1) : 152-158
pula tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan dengan kepuasan   yang   dirasakan   oleh   pelanggan   maka   akan mengarah   kepada   loyalitas   pelanggan.   Tujuan   utama perusahaan jasa tidak hanya mencari profit tetapi di era saat ini haluan perusahaan lebih menekankan kepada bagaimana menciptakan dan meningkatkan loyalitas bagi pelanggannya. Salah   satu   cara   dalam   rangka   menciptakan   loyalitas   bagi pelangganya   ialah   dengan   kualitas   pelayanan.   Dengan memberikan kualitas pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan   akan   berdampak   pada   loyalitas   pelanggan.   Bisa digambarkan bahwa apabila perusahaan memberikan kualitas pelayanan yang baik, maka akan mempunyai pengaruh yang positif terhadap kinerja perusahan.
Hasil   dari   penelitian   yang   dilakukan   menunjukkan   bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh JNE Express Cabang Jember  terbukti  sudah  sesuai   dengan   apa   yang  diharapkan oleh pelanggan. Pelanggan juga menemukan pelayanan yang ramah dari karyawan JNE Express Cabang Jember, hal ini akan   menstimulus   pelanggan   untuk   loyal   terhadap   JNE Express  Cabang Jember.  Penataan  dan  kebersihan  ruangan dan   kecepatan   waktu   merupakan   bentuk   pelayanan   yang menyeluruh   yang   diberikan   JNE   Express   Cabang   Jember kepada pelanggannya. Selain itu, pada setiap pelayanan pasti terdapat   kekurangan   yang   dirasakan   oleh   pelanggannya, maka   dari   itu   JNE   Express   Cabang   Jember   menyediakan kotak saran, dan kontak persen yang dapat dihubungi oleh pelanggan yang hendak melakukan keluhan, dengan hal ini akan mempu memperbaiki pelayanan yang berdampak baik bagi JNE Express Cabang Jember.
Kualitas   pelayanan   dengan   indikator   ruangan   yang digunakan, kecepatan waktu pelayanan, membantu kesulitan, keramahan   karyawan,   perhatian   berpengaruh   positif   dan signifikan   terhadap   loyalitas.   Hal   ini   menunjukkan   bahwa ruangan yang digunakan sudah mampu membuat pelanggan mau   kembali   menggunakan   jasa   pengiriman   paket   di   JNE Express   Cabang   Jember,   dengan   hal   tersebut   membuat pelanggan   tentunya   akan   merekomendasikan   kepada pelanggan   lainnya.   Rekomendasi   yang   dilakukan   seorang pelanggan juga dipengaruhi oleh kecepatan waktu pelayanan yang  diberikan  oleh  JNE  Cabang  Jember.  Pelanggan  yang memiliki keluhan paket yang belum sampai pada waktunya diberikan   penjelasan   oleh   karyawan   JNE   Express   Cabang Jember   pelanggan   dilihatkan   posisi   keberadaan   paketnya melalui aplikasi internet sehingga pelanggan tidak perlu lagi kawatir   paketnya   hilang.   Hal   tersebut   melihatkan   bahwa pelayanan karyawan di JNE Express Cabang Jember sudah menunjukkan keramahan yang dibuktikan para karyawan ini memperlakukan dengan mencoba memahami kemauan para pelanggan yaitu memberikan ketenangan kepada pelanggan serta   memberikan   jaminan   atas   paket   pelanggan,   sehingga pelanggan akan merekomendasikan jasa pengiriman paket di JNE Express Cabang Jember kepada pelanggan lainnya.
Hasil   penelitian   ini   sejalan   dengan   penelitian   sebelumnya yang   dilakukan   oleh   I   Gede   Yogi   Pramana   (2016)   yang menyatakan   bahwa   Kualitas  Pelayanan   berpengaruh  positif terhadap  Loyalitas. Jadi dapat  disimpulkan bahwa Kualitas Pelayanan  berpengaruh  positif  terhadap  Loyalitas PT. JNE Express Cabang Jember.

## Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas
Hasil analisis jalur pada Uji t terhadap hipotesis kelima (H5) dapat   dilihat   bahwa   Kepuasan   berpengaruh   terhadap Loyalitas dengan melihat taraf signifikansinya yaitu sebesar 0.022.   Hubungan   yang   ditunjukkan   oleh   koefisien   regresi adalah   positif,   artinya   semakin   baik   Kepuasan   maka Loyalitas akan semakin meningkat (H5 diterima). Penelitian ini didukung oleh teori Kotler, (2007:233), bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah   membandingkan   antara   persepsi/kesannya   terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan – harapannya. Berdasarkan   definisi   tersebut   bahwa   kepuasan   merupakan harapan   dari  konsumen  kepada   perusahaan   tentang  produk atau   jasa   yang   diberikan   oleh   perusahaan.   kepuasaan   atau ketidakkepuasaan   pelanggan   adalah   respon   pelanggan terhadap   evaluasi   ketidaksesuaian   ( disconfirmation )   yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kerja actual yang dirasakan   setelah  pemakaiannya.   Artinya  bahwa  pelanggan membandingkan antara sebelum dan sesudah membeli jasa di JNE   Express   Cabang   Jember   tersebut,   apabila   mampu membuat pelanggan puas, dampak yang diterima perusahaan ialah   keuntungan   semakin   besar   melalui   penjualan   yang meningkat   karena   pelanggan   yang   sering   membeli   jasa perusahaan tersebut.
Berdasarkan   variabel   kepuasan   menggunakan   indikator kepuasan   atas   pelayanan,   sesuai   dengan   harapan,   jarang memberikan   keluhan   berpengaruh   positif   dan   signifikan terhadap   loyalitas,   artinya   jika   kepuasan   yang   dirasakan pelanggan   di   JNE   Express   Cabang   Jember   semakin   tinggi maka   pelanggan   akan   semakin   loyal   terhadap   perusahaan. Hal  ini  ditunjukkan  dengan   pelanggan  yang  puas  terhadap pelayanan   yang   diberikan   oleh   karyawan   JNE   Express Cabang   Jember   mulai   dari   menanyakan   tujuan   pengiriman paket,  serta  ditunjukkan pilihan layanan  paket  yang sesuai dengan keperluan pelanggan. Tidak hanya itu, pelayanan di JNE Express Cabang Jember juga dirasakan oleh pelanggan ketika   sikap   karyawan   yang   ramah   serta   sabar   dalam menghadapi keluhan pelanggan. Para pelanggan yang puasa mereka   bahkan   menyatakan   akan   menggunakan   jasa pengiriman   paket   di   JNE   Express   Cabang   Jember,   tidak hanya   itu   mereka   juga   akan   membeli   jasa   lain   yang   di tawarkan  oleh JNE Express Cabang Jember.  Hal  lain juga mempengaruhi   kepuasan   pelanggan   yaitu   sesuai   harapan pelanggan,   artinya   bahwa   apa   yang   menjadi   harapan pelanggan untuk menggunakan jasa pengiriman paket di JNE Express   Cabang   Jember   sudah   sesuai   dengan   harapannya. Hal   ini   ditunjukkan   ketika   pelanggan   menginginkan   tepat waktu dalam proses pengiriman barang, JNE Express Cabang Jember sudah mampu membuktikannya dengan memberikan pelayanan pengiriman paket tepat waktu serta sesuai dengan tujuan pengiriman paket pelanggan.
Pelanggan yang puas terhadap jasa pengiriman paket di JNE Express Cabang Jember enggan melakukan keluhan, karena para   pelanggan   yang   terpuaskan   tersebut   justru   cenderung melakukan rekomendasi, karena pelanggan di JNE Express Cabang   Jember   didominasi   oleh   perempuan,   mereka   lebih mudah melakukan rekomendasi kepada teman-teman lainnya bahkan tidak hanya menceritakan kepada teman-teman
lainnya,   mereka   juga   melakukan   pembelian   atau   mencoba jasa lain yang ditawarkan oleh JNE Express Cabang Jember. JNE   Express   Cabang   Jember   harus   tetap   menjaga   dan meningkatkan   kepuasan   pelangganya   untuk   tetap mempertahankan   loyalitas   pelanggannya,   dibuktikan   oleh JNE   yang   tetap   berusaha   menjaga   pelangganya   dengan menghadirkan JNE Loyalty Card.
Hasil   penelitian   ini   sejalan   dengan   penelitian   sebelumnya yang dilakukan oleh Nurfina (2016) yang menyatakan bahwa Kepuasan berpengaruh positif terhadap Loyalitas. Jadi dapat disimpulkan bahwa Kepuasan  berpengaruh  positif terhadap Loyalitas PT. JNE Express Cabang Jember.

## Simpulan
Hasil   pengujian   analisis   jalur   atas   pengaruh   kepercayaan terhadap kepuasan menunjukkan hubungan yang positif. Ini membuktikan bahwa semakin baik kepercayaan maka akan meningkatkan   kepuasan.  Hasil   pengujian   atas   pengaruh kepercayaan   terhadap   loyalitas   pelanggan   menunjukkan hubungan yang positif. Ini membuktikan bahwa semakin baik kepercayaan   maka   akan   meningkatkan   loyalitas.   Hasil pengujian   atas   pengaruh   kualitas   pelayanan   terhadap kepuasan   menunjukkan   hubungan   yang   positif.   Ini membuktikan bahwa semakin baik kualitas pelayanan maka akan meningkatkan kepuasan. Hasil pengujian atas pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas menunjukkan hubungan yang positif. Ini membuktikan bahwa semakin baik kualitas pelayanan   maka   akan   meningkatkan   loyalitas.   Hasil pengujian   atas   pengaruh   kepuasan   terhadap   loyalitas
menunjukkan   hubungan   yang   positif.   Ini   membuktikan bahwa   semakin   baik   kepuasan   maka   akan   meningkatkan loyalitas.

## Referensi
Akbar dan Parvez. 2009. Impact of Service Quality, Trust, and Customer Satisfaction Loyalty. ABAC Journal . Vol.29.(1). Ferdinand.   2002. Struktural   Equation   Modelling   dalam   Penelitian Manajemen   Edisi   2. Semarang:   Badan   Penerbit   Universitas Diponegoro.
I   Gede   Yogi   Pramana.   2016.   Pengaruh   Kualitas   Pelayanan   Terhadap Kepercayaan Nasabah Dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri Cabang Veteran Denpasar Bali. E-Jurnal Manajemen Unud , 5 (1): 706-733. Kotler, Philip, 2006. Manajemen Pemasaran Edisi Kesebelas. Jakarta: PT. Indeks.
Kotler,   Philip.   2007. Manajemen   Pemasaran   di   Indonesia:   Analisis Perencanaan,   Implementasi  dan   Pengendalian. Jakarta:   Salemba Empat.
Kotler, Philip. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga Kotler dan Keller. 2009. Manajemen Pemasaran Edisi Ketiga Belas Jilid 1. Jakarta: Erlangga.
Nurfina.   2016.   Analisis   Pengaruh   E-Commerce   Strategy,   Service Performance Terhadap Loyalitas Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening. Journal Of Management . 2.(2).
Reichheld dan Schefter. (2000). E-Loyalty: Your Secret Weapon on the web. Harvard Businnes Review . 78 (4): 105-113.
Steven.   2014.   Analisis   Pengaruh   Kualitas   Layanan   Terhadap   Loyalitas Pelanggan   Dengan   Kepuasan   Dan   Kepercayaan   Pelanggan   Sebagai Variabel   Intervening   Pada   Asuransi   Jiwa   Manulife   Indonesia   – Surabaya. Jornal Of Manajemen. 2. (1).
Yoga.   2015.   Pengaruh   Kualitas   pelayanan   dan   Kepercayaan   Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening.   Studi   Kasus  Pelanggan   di  PT   Indo   Samudera   Perkasa Semarang. Jurnal Of Management . 4. (4).