PENERBIT: JURUSAN MANAJEMEN, FAKULTAS EKONOMI & BISNIS, UNIVERSITAS CENDERAWASIH VOLUME 3, NOMOR 2 EDISI JULI - DESEMBER 2019 (ISSN 2615 – 0425, E-ISSN 2622 – 7142)
JUMABIS (JURNAL MANAJEMEN & BISNIS): Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Papua Kantor Cabang Pembantu Abepura, Agustinus Numberi dan Ade Irma Srem, PP 36 – 45

## PENDAHULUAN

## A. Latar Belakang
Dalam dunia perbankan pelayanan dan profil ibarat dua sisi mata uang yang tidak dapat dipisahkan, pelayanan yang baik dapat berpengaruh terhadap profit dan berkorelasi dengan hasil yang akan dapat sebuah Bank, artinya pelayanan yang baik akan menciptakan suasana kesinambungan ( sustainable) . Jika sebuah Bank menginginkan sebuah profit besar, maka Bank  harus  mendapatkan  nasabah  yang  prospeknya  bagus.  tentunya  nasabah  membutuhkan  tingkat  layanan  yang  lebih akan menanamkan atau menyimpan dana komplit, karena nasabah yang prospeknya baik akan menanamkan/menyimpan dananya di Bank, meminjam/menginfestasikan uangnya dalam jumlah yang besar dan dengan waktu yang lama.
Kepuasan  nasabah  merupakan  hal  yang  penting  bagi  kelangsungan  setiap  unit  usaha  agar  usaha  yang  dijalankan mampu  bertahan  dan  terus  eksis  maka  nasabah  harus  dipertahankan  dan  ditingkat  dalam  menggunakan  setiap  jasa perbankan. Dengan kualitas pelayanan yang diberikan kepada setiap nasabah menciptakan sesuai dengan kebutuhan dan keinginan  nasabah.  Kepuasan  pelanggan  Sebenarnya  konsep  kepuasan  pelanggan  masih  bersifat  abstrak.  Pencapaian kepuasan  dapat  merupakan  proses  yang  sederhana,  maupun  kompleks  dan  rumit.  Dalam  hal  ini  peranan  setiap  individu dalam service individu dalam encounter sangat penting dan berpengaruh terhadap kepuasan yang dibentuk. Untuk dapat mengetahui  tingkat  kepuasan  pelanggan  secara  lebih  baik,  maka  perlu  dipahami  pula  faktor-faktor  yang  mempengaruhi kepuasan  pelanggan  dapat  di  lihat  dari  respon  nasabah.  Kepuasan  atau  ketidak  puasan  pelanggan  adalah  respon pelanggan  terhadap  evaluasi  suatu  pelayanan  Bank.  Ketidak  sesuaian  atau  dikonfirmasi  yang  dirasakan  antara  harapan sebelumnya  dan  kinerja  aktual  akan  menentukan  kepuasan  nasabah.  Menurut  Engel  (Fandy  Tjiptono,  1996  :  146) Menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli, dimana alternatif yang dipilih sekurang- kurangnya memberikan  hasil  ( outcome) sama  atau  melampaui  harapan  pelanggan,  sedangkan  ketidak  puasan  timbul  apabila  hasil yang  di  peroleh  tidak  memenuhi  harapan  pelanggan.  Kepuasan  pelanggan  adalah  tingkat  perasaan  seseorang  setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia, rasakan dibandingkan dengan harapan. Kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan, jika kinerja berada di bawah harapan pelanggan puas, dan jika kinerja memenuhi harapan amat puas atau senang.
Dengan  adanya  undang-undang  No.  21  Tahun  2008,  yaitu  tentang  perbankan  telah  memberikan  kesempatan  yang besar  untuk  mengembangkan  jaringan  perbankan  di  Papua.  Juga  undang-undang  No.  23  Tahun  1999  tentang  Bank Indonesia, telah memberikan pelayanan penting untuk mempersiapkan fasilitas-fasilitas yang menunjang serta mendukung operasional  Bank  Pembangunan  Daerah  Papua  untuk  biaya  pendapatan  Daerah.  Namun  dalam  perkembangannya  Bank
Agustinus Numberi numberi.agus75@gmail.com
Ade Irma Srem adesrem@gmail.com

## Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Cenderawasih

## A b s t r a k s i :
Tujuan  penelitian  ini  adalah  (1)  untuk  mengetahui  bentuk  bentuk  kualitas    pelayanan  terhadap  kepuasan  nasabah  bank  papua  cabang Abepura, (2) Untuk mengetahui pengaruh  kualitas pelayanan  terhadap kepuasan nasabah  Bank Papua Cabang  Elelim, (3) Untuk mengetahui faktor mana yang  menjadi  dominan pada bank  papua  cabang Abepura. Metode  penelitian  ini adalah  pendekatan kuantitatif, samplingnya di   gunakan  100 responden  dengan  teknik coevinieng  sampling dengan  alat  analisis  regresi  berganda.  Hasil  analisis  menunjukan  (1)  Secara  parsial  seluruh  dimensi kualitas  pelayanan, tangible , reliability , assurance , responsiveness ,  empaty berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. (2)  secara  simultan kelima dimensi kualitas pelayanan, tangible , reliability , assurance , responsiveness , empaty,  berpengaruh terhadap kepuasan  nasabah (3) Assurance (jaminan) merupakan faktor yang dominan mempengaruhi kepuasan nasabah.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah

## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK PAPUA KANTOR CABANG PEMBANTU ABEPURA
PENERBIT: JURUSAN MANAJEMEN, FAKULTAS EKONOMI & BISNIS, UNIVERSITAS CENDERAWASIH VOLUME 3, NOMOR 2 EDISI JULI - DESEMBER 2019 (ISSN 2615 – 0425, E-ISSN 2622 – 7142)
JUMABIS (JURNAL MANAJEMEN & BISNIS): Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Papua Kantor Cabang Pembantu Abepura, Agustinus Numberi dan Ade Irma Srem, PP 36 – 45
Papua  sudah  banyak  berubah  baik  pelayanan  maupun  lainnya.  Sementara  zaman  globalisasi  sekarang  ini  banyak persaingan ketat dalam usaha perbankan termasuk dalam hal pelayanan yang akan diberikan kepada nasabah. Bank Papua Cabang Pembantu Abepura merupakan salah satu bank yang ada di Abepura ini masih memiliki peluang yang besar untuk mendapatkan  nasabahnya.  Dan  untuk  mempertahankan eksistensinya  maka perlu  diketahui  bagaimana tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan selama ini, sehingga dapat diketahui seberapa besar peluang untuk tetap eksis dan  terus  berkembang.  Maka  untuk  mengetahuinya  penulis  melakukan  penelitian  dengan  judul “Pengaruh  Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Papua Kantor Cabang Pembantu Abepura.”

## B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukan maka rumusan masalah dari tulisan ini adalah sebagai berikut:
1. Apakah dengan semakin baiknya kualitas pelayanan ( tangible, empathy, reliability, responsiveness, dan assurance ) secara parsial akan meningkatkan kepuasan nasabah Bank Papua Cabang Pembantu Abepura ?
2. Apakah dengan semakin baiknya kualitas pelayanan ( tangible, empathy, reliability, responsiveness, dan assurance ) secara simultan akan meningkatkan kepuasan nasabah Bank Papua Cabang Pembantu Abepura ?
3. Faktor manakah diantara tangible, empathy, reliability, responsiveness, dan assurance yang dominan pengaruhnya terhadap kepuasan nasabah Bank Papua Cabang Abepura ?

## C. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk  menganalisis  apakah  dengan  semakin  baiknya  kualitas  pelayanan  ( tangible,  empathy,  reliability, responsiveness, dan assurance )  secara  parsial  akan  meningkatkan  kepuasan  nasabah  Bank  Papua  Cabang Pembantu Abepura.
2. Untuk  menganalisis  apakah  dengan  semakin  baiknya  kualitas  pelayanan  ( tangible,  empathy,  reliability, responsiveness, dan assurance )  secara  simultan  akan  meningkatkan  kepuasan  nasabah  Bank  Papua  Cabang Pembantu Abepura.
3. Untuk menganalisis apakah faktor yang dominan pengaruhnya terhadap kepuasan nasabah Bank Papua Cabang Pembantu Abepura.

## METODE PENELITIAN
A. Definis Operasional
Responden
1) Kualitas Pelayanan
Persepsi nasabah mengenai pelayanan yang di berikan oleh Bank kepada nasabahnya yang di lihat dari ke lima faktor kualitas pelayanan yaitu : tangible, empathy, reliability, responsiveness, assurance.
2) Kepuasan Nasabah
Evaluasi dari nasabah terkait dengan pelayanan yang di berikan dengan mengembangkan antara kenyataan dan harapannya, yang di ukur dari :
1. Ada tidaknya keluhan nasabah
2. Mutu pelayanan sesuai harapan atau tidak
3. Loyalitas nasabah
4. Pembelian kembali
5. Promosi dari mulut ke mulut
6. Memiliki produk yang lain.
PENERBIT: JURUSAN MANAJEMEN, FAKULTAS EKONOMI & BISNIS, UNIVERSITAS CENDERAWASIH VOLUME 3, NOMOR 2 EDISI JULI - DESEMBER 2019 (ISSN 2615 – 0425, E-ISSN 2622 – 7142)
JUMABIS (JURNAL MANAJEMEN & BISNIS): Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Papua Kantor Cabang Pembantu Abepura, Agustinus Numberi dan Ade Irma Srem, PP 36 – 45

## Tabel 1. Indikator Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah
No  Kualitas Pelayanan Indikator 1. Tangible Sarana komunikasi, fasilitas fisik, kebersihan dan kerapian 2. Reliability Pelayanan, ketelitian, disiplin 3. Responsiveness Tanggap,  cepat  merespon,  mudah  di  akses  atau  dihubungi,  kesiapan memberi pelayanan 4. Empathy Perhatian  secara  khusus,  memahami  kebutuhan  nasabah,  kesabaran, kepedulian 5. Assurance Keamanan transaksi, pengetahuan, sopan dan ramah 6. Tingkat kepuasan nasabah Tingkat kepentingan atau harapan, tingkat kinerja

## B. Jenis dan Sumber Data
Pengumpulan data diutamakan melalui wawancara yang dilakukan dengan perkunjungan maupun telepon. Walaupun demikian, bila tidak memungkinkan dapat dilakukan dengan memanfaatkan teknologi yang ada seperti e-mail, faksimili, web,  dan  sebagainya.  Dalam  pengumpulan  data  selain  wawancara  atau  dengan  menggunakan  media  yang memerlukan waktu, maka perlu memperhatikan keterbatasan waktu pengumpulan data.
1) Jenis Data
a. Data kualitatif
Di dalam penelitian ini penulis menggunakan jenis data kualitatif dalam bentuk deskriptif dan survei langsung, sehingga penulis bias memberikan gambaran yang cukup jelas mengenai objek yang diteliti dan bias menarik kesimpulannya sesuai penelitian yang dilakukan.
b. Data Kuantitatif
Data  yang  berupa  angka  yang  berasal  dari  angket  penelitian  yang  meliputi  data  kualitas  pelayanan  dan kepuasan nasabah.
2) Sumber Data
a. Data Primer
Data primer yaitu data yang diperoleh langsung dari responden berupa data angket yang berisi data kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah
b. Data sekunder
Data yang diperoleh dari literature yang terkait dengan topic penelitian ini yang berupa jurnal maupun buku- buku, dokumen bank serta sumber online seperti data gambaran umum bank.
Dalam penelitian ini sumber data yang digunakan adalah data primer . data primer adalah data yang berasal langsung dari sumber data yang dikumpulkan oleh peneliti melalui kuisioner wawancara dan observasi.

## C. Populasi dan Sampel
1) Populasi
Yang menjadi objek penelitian adalah seluruh nasabah di Bank Papua Kantor Cabang Pembantu Abepura.
2) Sampel
Sampel  merupakan  sebagian  terkecil  dari  populasi.  Berdasarkan  pendapat  di  atas  maka  peneliti  mengambil sebagian nasabah sebagai sampel dalam penelitian ini. sampel dalam penelitian ini berjumlah 100 orang/nasabah yang ditemui selama 2 minggu di lokasi bank.
3) Teknik Pengambilan Sampel
Teknik  pengambilan  sampel  dengan teknik  non  probability  sampling dengan teknik  convenience  sampling yaitu suatu teknik pengambilan sampel yang didasarkan pada kemudahan dalam pengambilan sampel untuk penelitian ini  mengingat  bahwa  jumlah  nasabah  bank  terpencar  dan  jangkauannya  sangat  luas  sehingga  peneliti  kesulitan untuk menjangkau seluruh nasabah.
PENERBIT: JURUSAN MANAJEMEN, FAKULTAS EKONOMI & BISNIS, UNIVERSITAS CENDERAWASIH VOLUME 3, NOMOR 2 EDISI JULI - DESEMBER 2019 (ISSN 2615 – 0425, E-ISSN 2622 – 7142)
JUMABIS (JURNAL MANAJEMEN & BISNIS): Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Papua Kantor Cabang Pembantu Abepura, Agustinus Numberi dan Ade Irma Srem, PP 36 – 45

## D. Metode Analisis

## 1) Analisa Kualitatif
Merupakan  analisa  yang  menggabungkan  informasi  yang  diperoleh.  pengukuran  menggunakan  skala  likert  yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah, hal ini dinilai dalam lima jawaban: Jawaban a = amat baik, diberikan 5 Jawaban b = baik diberikan nilai 4 Jawaban c = cukup,diberikan nilai 3 Jawaban d = sedang, diberikan nilai 2 Jawaban e = kurang, diberikan nilai 1 Analisis  yang  memberikan  jawaban  terhadap  pertanyaan  yang  hasilnya  dalam  bentuk  angka.  Dengan menggunakan skala likert dan kemudian dihitung % nya dengan menggunakan rumus.
100%
n F P : Rumus × =
Dimana :
P = Presentase
F = Distribusi frekuensi tiap responden
N = Besarnya jumlah sampel
2) Analisis Kuantitatif
a). Validitas dan Reliabilitas
1. Uji Validitas Instrumen
Berkaitan  dengan  pengujian  validitas  Instrumens  menurut  Riduwan  (2007:109-110)  menjelaskan  bahwa validitas  adalah  suatu  ukuran  yang  menunjukan  tingkat  keandalan  atau  kesahihan  suatu  alat  ukur.  Alat ukur yang kurang valid berarti memiliki validitas rendah. Untuk menguji validitas alat ukur terlebih dahulu dicari  harga  korelasi  antara  bagian-bagian  dari  alat  ukur  secara  keseluruhan  dengan  cara mengkorelasikan  setiap  butir  alat  ukur  dengan  skor  total  yang  merupakan  jumlah  tiap  skor  butir.  Untuk menghitung validitas alat ukur digunakan rumus pearson Product Moment.
2. Uji Reliabilitas Instrumen
Reliabilitas  adalah  tingkat  kepercayaan  terhadap  hasil  suatu  pengukuran.  Pengukuran  yang  memiliki reliabilitas  tinggi  merupakan  pengukuran  yang  mampu  memberikan  hasil  ukur  terpercaya  ( reliable ). Sugiyono  (2003:  272)  menyatakan:  “Pengujian  reliabilitas  dalam  penelitian  ini  menggunakan internal consistency  method ,  yakni  menganalisis  konsistensi  butir-butir  yang  ada  pada  instrumen  dengan  teknik tertentu karena model ini hanya memerlukan satu kali pengujian saja, dan masalah-masalah yang timbul akibat  pengujian  berulang  dapat  dihindari.”  Menurut  dia  teknik  yang  digunakan  untuk  reliabilitas  adalah teknik Cronbach  Alpha untuk  menghasilkan  korelasi  reliabilitas  alpha.  Hasil  uji  reliabilitas  menunjukkan bahwa alat pengumpulan data cukup reliabel atau terpercaya apabila dapat dibuktikan dengan nilai alpha ( α ) > 0,7.
3) Uji Hipotesis
a). Uji t
Pengujian  hipotesis  pertama  menggunakan uji  t ,  yaitu  untuk  melihat  pengaruh  masing-masing  variabel indepanden terhadap variabel dependen secara parsial. Langkah-langkah dalam melakukan uji t sebagai berikut:
1) Memformulasikan hipotesis teoritis (H 0 ) dan hipotesis penelitian (H a ) yaitu:
a) Bila, H 0 : β 1 , β 2, β 3 , β 4, β 5 =  0 ,  artinya  variabel tangible (X 1 ) ,  empathy (X 2 ) ,  reliability (X 3 ) , responsiveness (X 4 ) , dan assurance (X 5 )  secara  parsial  tidak  mempunyai  pengaruh  yang  signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y).
PENERBIT: JURUSAN MANAJEMEN, FAKULTAS EKONOMI & BISNIS, UNIVERSITAS CENDERAWASIH VOLUME 3, NOMOR 2 EDISI JULI - DESEMBER 2019 (ISSN 2615 – 0425, E-ISSN 2622 – 7142)
JUMABIS (JURNAL MANAJEMEN & BISNIS): Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Papua Kantor Cabang Pembantu Abepura, Agustinus Numberi dan Ade Irma Srem, PP 36 – 45
b) Bila, H 0 : β 1 , β 2, β 3 , β 4, β 5 ≠ 0 ,  artinya  variabel tangible (X 1 ) ,  empathy (X 2 ) ,  reliability (X 3 ) , responsiveness (X 4 ) , dan assurance (X 5 )  secara  parsial  mempunyai  pengaruh  yang  signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y).
c) Menentukan  taraf  signifikansi α (alpha)  =  5%  dengan  derajat  kebebasan  ( n-k-1 )  di  mana  n  adalah observasi dan k adalah jumlah variabel sebanyak 3 dengan uji dua sisi ( two tailed test ).
d) Membandingkan nilai t hitung dengan t tabel Jika t hitung < t tabel , berarti H 0 diterima dan H a ditolak. Selanjutnya jika t hitung > t tabel, berarti H 0 ditolak dan H a diterima.
b). Uji F
Pengujian  hipotesis  (H a )  dilakukan  dengan  menggunakan uji  F untuk  menguji  pengaruh  variabel-variabel independen secara simultan terhadap variabel dependen. Pengujian dilakukan dengan menggunakan korelasi ganda dan dilanjutkan dengan digeneralisasikan dalam uji signifikansinya.
Langkah-langkah dalam melakukan uji F sebagai berikut:
1) Formulasikan hipotesis teoritis (H 0 ) dan hipotesis penelitian (H a ), yaitu:
a) Bila, H 0 : β 1 = β 2 = β 3 = β 4 = β 5 =  0 ,  artinya  variabel tangible (X 1 ) ,  empathy (X 2 ) ,  reliability (X 3 ) , responsiveness (X 4 ) , dan assurance (X 5 ) secara simultan tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y).
b) Bila, H 0 : β 1 = β 2 = β 3 = β 4 = β 5 ≠ 0 ,  artinya  variabel tangible (X 1 ) ,  empathy (X 2 ) ,  reliability (X 3 ) , responsiveness (X 4 ) , dan assurance (X 5 )  secara  simultan  mempunyai  pengaruh  yang  signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y).
c) Menentukan taraf signifikansi α (alpha) = 5% dengan derajat kebebasan ( k-1 ) dan ( n-k ) di mana n adalah jumlah observasi dan k adalah jumlah variabel sebanyak 3 dengan uji dua sisi ( two tailed test )
2) Membandingkan nilai F hitung dengan F tabel Jika F hitung < F tabel, berarti H o diterima dan H a ditolak. Selanjutnya jika F hitung > F tabel berarti H o ditolak dan H a diterima.
3) Bila Fh > Ft, maka koefisien korelasi ganda yang diuji adalah signifikan, yaitu dapat diberlakukan untuk seluruh populasi.
c). Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien  determinasi  adalah  salah  satu  nilai  statistik  yang  dapat  digunakan  untuk  mengetahui  apakah  ada pengaruh  antara  dua  variabel.  Nilai  koefisien  dari  determinasi  menunjukan  persentase  variasi  nilai  variabel yang dapat dijelaskan oleh persamaan regresi yang dihasilkan.
d). Analisis Regresi Berganda
Analisis  regresi  berganda  yaitu  untuk  menganalisis  seberapa  besar  pengaruh  antara  beberapa  variabel independen. Dalam mencari pengaruh untuk lima variabel independen dan satu dependen digunakan program SPSS versi 20 for windows dengan rumus dasar regresi berganda adalah sebagai berikut : Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + b 4 X 4 + b 5 X 5 Dimana : Y   = Kepuasan nasabah X 1 = Tangible X 2 = Empathy X 3 = Reliability X 4 = Responsiveness X 5 = Assurance a   = Konstanta b   = Koefisien/regresi e   = Eror
Selanjutnya, a dan b 1 , b 2 , b 3 , b 4 , b 5 dapat dicari dengan rumus:
PENERBIT: JURUSAN MANAJEMEN, FAKULTAS EKONOMI & BISNIS, UNIVERSITAS CENDERAWASIH VOLUME 3, NOMOR 2 EDISI JULI - DESEMBER 2019 (ISSN 2615 – 0425, E-ISSN 2622 – 7142)
JUMABIS (JURNAL MANAJEMEN & BISNIS): Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Papua Kantor Cabang Pembantu Abepura, Agustinus Numberi dan Ade Irma Srem, PP 36 – 45

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## A. Hasil Uji Hipotesis
Analisis  uji  hipotesis  ini  akan  dilaksanakan  dengan  menggunakan  uji  t  atau  uji  parsial  untuk  membuktikan  hipotesis pertama dan uji F atau uji simultan guna membuktikan hipotesis kedua.
1. Pembuktian Hipotesis Pertama
Hipotesis  pertama  menyatakan  “kualitas  pelayanan  ( tangible,  empathy,  reliability,  responsiveness, dan assurance ) secara  parsial  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  Bank  Papua  Cabang  Pembantu  Abepura. Berdasarkan hasil uji t pada tabel 4.22, diperoleh nilai t hitung untuk variabel tangible sebesar 8,413,nilai t hitung untuk variabel empathy sebesar  3,478,  nilai  t hitung untuk  variabel reliability sebesar  2,559,  nilai  t hitung untuk  variabel responsive sebesar 2,506, nilai t hitung untuk variabel assurance sebesar 9,293, t tabel kita cari pada signifikansi 05/2 = 025 (uji 2 sisi) dengan derajat kebebasan df = 100 - 5 - 1 = 94. Hasil diperoleh untuk t tabel sebesar 1, 986/-1, 986. Karena nilai t hitung tiap variabel > t tabel (> 1, 986) maka H 0 ditolak. Jadi dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan ( tangible, empathy, reliability, responsiveness, dan assurance )  secara  parsial  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  Bank  Papua  Cabang  Pembantu Abepura.
Berdasarkan signifikansi, jika signifikansi < 05 maka H 0 ditolak, dan jika signifikansi > 05 H 0 diterima. Karena signifikansi pada  uji  t  tiap  variabel  kurang  dari  05  maka  H 0 ditolak.  Artinya  kualitas  pelayanan  ( tangible,  empathy,  reliability, responsiveness, dan assurance )  secara  parsial  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  Bank  Papua Cabang Pembantu Abepura.
Tabel 2. Uji t (Hipotesis Pertama) Coefficients a Model t Sig. 1 (Constant) 1,489 ,000 Tangible 8,413 ,002 Empathy 3,479 ,003 Reliability 2,559 ,008 Responsiveness 2,506 ,004 Assurance 9,293 ,000
Sumber : Data diolah 2018

## 2. Pembuktian Hipotesis Kedua
Hipotesis kedua menyatakan “kualitas pelayanan ( tangible, empathy, reliability, responsiveness, dan assurance ) secara simultan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Papua Cabang Pembantu Abepura.”
Berdasarkan hasil uji F pada tabel 4.23, diperoleh nilai F hitung sebesar 35,075, F tabel kita cari pada signifikansi 05 dengan df1 = 5, dan df2 = 94. Hasil diperoleh untuk F tabel sebesar 2,311. Karena nilai F hitung > F tabel (35,075 > 2,311) maka H 0 ditolak. Jadi  dapat  disimpulkan  bahwa  kualitas  pelayanan  ( tangible,  empathy,  reliability,  responsiveness, dan assurance )  secara simultan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Papua Cabang Pembantu Abepura.
Berdasarkan signifikansi, jika signifikansi < 05 maka H 0 ditolak, dan jika signifikansi > 05 H 0 diterima. Karena signifikansi pada  uji  F  kurang  dari  05  (000  <  05)  maka  H 0 ditolak.  Artinya  Kualitas  pelayanan  ( tangible,  empathy,  reliability, responsiveness, dan assurance )  secara  simultan  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  Bank  Papua Cabang Pembantu Abepura.
Tabel 3. Uji F (Hipotesis Kedua)
ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 413,251 5 82, 650 35,075 ,000 b Residual 221,499 94 2,356 Total 634,750 99 a. Dependent Variable: Y
b. Predictors: (Constant), X5, X2, X1, X4, X3
Sumber : Data diolah 2018
PENERBIT: JURUSAN MANAJEMEN, FAKULTAS EKONOMI & BISNIS, UNIVERSITAS CENDERAWASIH VOLUME 3, NOMOR 2 EDISI JULI - DESEMBER 2019 (ISSN 2615 – 0425, E-ISSN 2622 – 7142)
JUMABIS (JURNAL MANAJEMEN & BISNIS): Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Papua Kantor Cabang Pembantu Abepura, Agustinus Numberi dan Ade Irma Srem, PP 36 – 45

## 3. Pembuktian Hipotesis Ketiga
Hipotesis ketiga menyatakan “variabel assurance memiliki pengaruh dominan terhadap kepuasan nasabah Bank Papua Cabang  Pembantu  Abepura.  Berdasarkan  hasil  uji  parsial  pada  tabel  4.24,  diperoleh  nilai  parsial  untuk  variabel tangible sebesar 455, nilai parsial untuk variabel empathy sebesar 151, nilai parsial untuk variabel reliability sebesar 258, nilai parsial untuk variabel responsive sebesar 352, dan nilai parsial untuk variabel assurance sebesar 63 jadi dapat disimpulkan bahwa variabel assurance secara  parsial  berpengaruh  dominan  terhadap  kepuasan  nasabah  Bank  Papua  Cabang  Pembantu Abepura, yaitu sebesar 630 (63,0%).
Tabel 4. Uji Parsial Coefficients a Model Correlations Zero-order Partial Part 1 Tangible ,780 ,455 ,513 Empathy ,488 ,151 ,090 Reliability ,270 ,258 ,034 Responsiveness ,031 ,352 ,031 Assurance ,131 , 630 ,140 a. Dependent Variable: totally
Sumber : Data diolah 2018

## 4. Uji Koefisien Determinan (R Square/R2)
Koefisien determinan digunakan untuk mengetahui seberapa besar proporsi atau variabel independen mempengaruhi variabel  dependen.  Hasil  pengujian  determinan  dari  pengaruh  variabel  kualitas  pelayanan  ( tangible,  empathy,  reliability, responsiveness, dan assurance )  ditunjukkan  dengan  korelasi  antar  variabel  didukung  dengan  nilai  koefisien  determinasi ( Adjusted R Square ) sebesar 632 yang berarti bahwa 63,2% variabel kepuasan nasabah sebagai variabel dependen dapat diprediksi  oleh  variabel  kualitas  pelayanan  ( tangible,  empathy,  reliability,  responsiveness, dan assurance )  dan  sisanya sebesar 36,8% dipengaruhi oleh variabel lain di luar variabel yang diteliti.

## Tabel 5. Koefisien Determinasi
Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,807 a , 651 , 632 1,53505
a. Predictors: (Constant), X5, X2, X1, X4, X3
b. Dependent Variable: Y
Sumber : Data diolah 2018

## B. Pembahasan
1. Pengaruh  kualitas  pelayanan (tangible,  reliability,  assurance,  responsivenne,  empaty  ) secara  parsial terhadap kepuasan nasabah.
Untuk  mengetahui  kuat  tidaknya  pengaruh  kualitas  pelayan  ( tangible,  empathy,  reliability,  responsiveness, dan assurance) terhadap kepuasan nasabah Bank Papua Cabang Pembantu Abepura digunakan rumus analisis regresi linier berganda software SPSS versi 20.00 for windows .
a). Pengaruh tangible terhadap kepuasan nasabah Dari  hasil  penelitian  diperoleh  nilai  pengaruh tangible (tampilan)  terhadap  kepuasan  nasabah  Bank  Papua Cabang  Abepura  sebesar  455  atau  45,5%  hal  ini  menunjukkan  bahwa  pengaruh  antara tangible (tampilan) terhadap kepuasan nasabah Bank Papua Cabang Pembantu Abepura adalah positif, dimana dengan semakin baiknya kualitas layanan ( tangible /tampilan) maka akan diikuti dengan meningkatnya kepuasan nasabah. Hasil
PENERBIT: JURUSAN MANAJEMEN, FAKULTAS EKONOMI & BISNIS, UNIVERSITAS CENDERAWASIH VOLUME 3, NOMOR 2 EDISI JULI - DESEMBER 2019 (ISSN 2615 – 0425, E-ISSN 2622 – 7142)
JUMABIS (JURNAL MANAJEMEN & BISNIS): Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Papua Kantor Cabang Pembantu Abepura, Agustinus Numberi dan Ade Irma Srem, PP 36 – 45
ini memberikan bukti empiris bahwa bukti fisik dari penyedia jasa yang ditunjukkan dengan fasilitas, interior dan sumber daya manusia sebagai pemberi pelayanan akan menentukan kepuasan nasabah sebagai konsumen.
b). Pengaruh empaty terhadap kepuasan nasabah Pengaruh empathy terhadap kepuasan nasabah Bank Papua Cabang Pembantu Abepura sebesar 151 atau 15,1% hal ini menunjukkan bahwa pengaruh antara kualitas pelayanan empathy terhadap kepuasan nasabah Bank  Papua  Cabang  Pembantu  Abepura  adalah  positif,  dimana  dengan  semakin  baiknya  kualitas  layanan ( empathy )  maka  akan  diikuti  dengan  meningkatnya  kepuasan  nasabah.  Hasil  ini  memberikan  bukti  empiris bahwa adanya perhatian dari penyedia jasa pelayanan Bank Papua Cabang Pembantu Abepura dalam bentuk perhatian yang sama, adanya layanan untuk pelanggan membutuhkan bantuan, kemampuan komunikasi yang baik,  kemampuan  dalam  memenuhi  kebutuhan  nasabah  dan  pemahaman  setiap  kondisi  nasabah  akan meningkatkan pandangan positif dari setiap nasabah terhadap Bank Papua Cabang Pembantu Abepura. Hal ini selanjutnya akan memberikan kepuasan yang lebih tinggi.
c). Pengaruh reliability terhadap kepuasan nasabah Pengaruh reliability (keandalan) terhadap kepuasan nasabah Bank Papua Cabang Pembantu Abepura sebesar 258  atau  25,8%  hal  ini  menunjukkan  bahwa  pengaruh  antara reliability (keandalan)  terhadap  kepuasan nasabah  Bank  Papua  Cabang  Pembantu  Abepura  adalah  positif,  dimana  dengan  semakin  baiknya  kualitas layanan  ( reliability /keandalan)  maka  akan  diikuti  dengan  meningkatnya  kepuasan  nasabah.  Hasil  ini memberikan  bukti  empiris  bahwa  kehandalan  dari  penyedia  jasa  pelayanan  pada  Bank  Papua  Cabang Pembantu  Abepura  yang  ditunjukkan  dengan  kehandalan  dalam  bentuk  kecepatan  pelayanan,  kemampuan pegawai,  dan  kehandalan  pegawai  dalam  melayani  nasabah  akan  dipertimbangkan  dalam  membentuk kepuasan nasabah.
d). Pengaruh responsiveness terhadap kepuasan nasabah Pengaruh responsiveness (ketanggapan)  terhadap  kepuasan  nasabah  Bank  Papua  Cabang  Pembantu Abepura sebesar 352 atau 35,2% hal ini menunjukkan bahwa pengaruh antara responsiveness (ketanggapan) terhadap kepuasan nasabah Bank Papua Cabang Pembantu Abepura adalah positif, dimana dengan semakin baiknya  kualitas  layanan  ( responsiveness /ketanggapan)  maka  akan  diikuti  dengan  meningkatnya  kepuasan nasabah.  Hasil  ini  memberikan  bukti  empiris  bahwa  daya  tanggap  dari  penyedia  jasa  pelayanan  yang ditunjukkan  dengan  kesediaan  staf  dalam  membantu,  kesediaan  staf  dalam  memberikan  informasi,  respon yang  cepat  dari  karyawan,  dan  penyelesaian  masalah  dengan  cepat  akan  memberikan  pengaruh  dalam terbentuknya kepuasan nasabah.
e). Pengaruh assurance terhadap kepuasan nasabah Pengaruh assurance (rasa  aman)  terhadap  kepuasan  nasabah  Bank  Papua  Cabang  Pembantu  Abepura sebesar  630  atau  63,0%  hal  ini  menunjukkan  bahwa  pengaruh  antara assurance (rasa  aman)  terhadap kepuasan  nasabah  Bank  Papua  Cabang  Abepura  adalah  positif,  dimana  dengan  semakin  baiknya  kualitas layanan  ( assurance /rasa  aman)  maka  akan  diikuti  dengan  meningkatnya  kepuasan  nasabah.  Hasil  ini memberikan bukti empiris bahwa jaminan dari penyedia jasa pelayanan akan memberikan peningkatan pada kepuasan  nasabah.  Hal  ini  ditunjukkan  dengan  kemampuan  karyawan  dalam  melayani  nasabah,  karyawan yang  mempunyai  pengetahuan  luas  dan  jaminan  keamanan  yang  diberikan  akan  memberikan  kesan  yang lebih baik pada Bank Papua Cabang Pembantu Abepura sehingga meningkatkan kepuasan nasabah.
2. Pengaruh  kualitas  pelayanan  (tangible,  reliability  ,  assurance,  responsiveness,  empaty)  secara  simultan terhadap kepuasan nasabah.
Dari hasil analisis statistik dengan menggunakan software SPSS versi 20 for windows diperoleh pengaruh kualitas pelayanan  ( tangible,  empathy,  reliability,  responsiveness, dan assurance )  secara  simultan  terhadap  kepuasan nasabah  Bank  Papua  Cabang  Pembantu  Abepura  dapat  dilihat  dari  nilai Adjusted  R  Square yaitu  sebesar  632 (63,2%). Hasil penelitian ini secara empiris mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Hasan (2006) dengan  hasil  uji  regresi  linier  berganda  menunjukkan  adanya  pengaruh  antara  variabel compliance,  assurance, tangibles, reliability, empathy, dan responsiveness berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hasil penelitian ini didukung oleh beberapa teori yang mengatakan bahwa yang di maksud dengan kualitas layanan mengacu  pada  kualitas  yang  di  harapkan  dalam  penawaran  jasa.  Kualitas  di  tentukan  dalam  kepuasan  atau ketidakpuasan  pelanggan  (Boone  dan  Kurtz  (1995  :  439). Masyarakat  umumnya  di  Bank  Papua  Kantor  Cabang
PENERBIT: JURUSAN MANAJEMEN, FAKULTAS EKONOMI & BISNIS, UNIVERSITAS CENDERAWASIH VOLUME 3, NOMOR 2 EDISI JULI - DESEMBER 2019 (ISSN 2615 – 0425, E-ISSN 2622 – 7142)
JUMABIS (JURNAL MANAJEMEN & BISNIS): Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Papua Kantor Cabang Pembantu Abepura, Agustinus Numberi dan Ade Irma Srem, PP 36 – 45
Pembantu Abepura mempunyai bentuk pelayanan tersendiri karena sesuai dengan kondisi setempat yang masih minim dengan sarana dan prasarana yang ada di bank masih kurang maka para nasabah menyesuaikan demikian pula para karyawan Bank juga menyesuaikan dengan para nasabah yang belum terlalu tahu dengan bank.

## 3. Faktor yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan nasabah
Secara  parsial  diketahui  bahwa  variabel  kualitas  pelayanan  ( assurance )  memiliki  pengaruh  yang  lebih  dominan terhadap kepuasan nasabah, nilai ini dapat dilihat dari hasil partial yaitu sebesar 630 (63,0%). Hal ini dikarenakan para  nasabah  telah  memiliki  kepercayaan  terhadap  Bank  Papua  Cabang  Pembantu  Abepura  bahwa  uang  yang mereka simpang (tabung) akan aman. Nasabah sangat memerlukan kepastian jaminan keamanan terhadap uang yang mereka investasikan di Bank.

## PENUTUP

## A. Simpulan
Dalam analisis penelitian dan pembahasan bentuk-bentuk kualitas pelayanan yang di berikan oleh Bank Papua Cabang Pembantu Abepura terhadap kepuasan para nasabah, maka dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Semakin baiknya kualitas pelayanan ( tangible, empathy, reliability, responsiveness, dan assurance ) secara parsial dapat  meningkatkan  kepuasan  nasabah  Bank  Papua  Cabang  Pembantu  Abepura,  dari  hasil  penelitian  diperoleh nilai pengaruh tangible (tampilan) sebesar 455 atau 45,5%, pengaruh empathy sebesar 151 atau 15,1%, pengaruh reliability (keandalan) sebesar 258 atau 25,8%, pengaruh responsiveness (ketanggapan) sebesar 352 atau 35,2%, dan pengaruh assurance (rasa aman) sebesar 630 atau 63,0%.
2. Dengan semakin baiknya kualitas pelayanan ( tangible, empathy, reliability, responsiveness, dan assurance ) secara simultan  dapat  meningkatkan  kepuasan  nasabah  Bank  Papua  Cabang  Pembantu  Abepura,  dari  hasil  analisis statistik  diperoleh  pengaruh  kualitas  pelayanan  ( tangible,  empathy,  reliability,  responsiveness, dan assurance ) secara simultan terhadap kepuasan nasabah sebesar 632 (63,2%).
3. Faktor yang dominan pengaruhnya terhadap kepuasan nasabah Bank Papua Cabang Pembantu Abepura adalah kualitas  pelayanan  ( assurance )  yaitu  sebesar  630  (63,0%).  Hal  ini  dikarenakan  para  nasabah  telah  memiliki kepercayaan terhadap Bank Papua Cabang Pembantu Abepura bahwa uang yang mereka simpang (tabung) akan aman.

## B. Saran
1. Seluruh  staf  Bank  Papua  Cabang  Pembantu  Abepura,  perlu  mempertahankan  pelayanan  yang  salami  ini  di berikan sesuai dengan keadaan setempat.
2. Perlu  adanya  penelitian  lanjutan  untuk  meneliti  faktor-faktor  lain  yang  tidak  dibahas  dalam  penelitian  ini,  selain yang menganalisa tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan.
PENERBIT: JURUSAN MANAJEMEN, FAKULTAS EKONOMI & BISNIS, UNIVERSITAS CENDERAWASIH VOLUME 3, NOMOR 2 EDISI JULI - DESEMBER 2019 (ISSN 2615 – 0425, E-ISSN 2622 – 7142)
JUMABIS (JURNAL MANAJEMEN & BISNIS): Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Papua Kantor Cabang Pembantu Abepura, Agustinus Numberi dan Ade Irma Srem, PP 36 – 45

## DAFTAR PUSTAKA
[1]. Aliansyah Teuku dkk. 2012. Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Aceh Syariah . PP.1-9 Vol,1No,1 Aceh.
[2]. Arikunto, S.,2002, Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek. Edisi Revisi, Penerbit Rineka Cipta : Jakarta.
[3]. Assauri Sofjan. 2003. Manajemen Pemasaran . Edisi Ke-11. PT Jakarta : Raja Grafindo Persada.
[4]. Cravens, D. W. 1995. Pemasaran Strategis. Jilid 1-2, Edisi Terjemahan. Erlangga : Bandung.
[5]. Gerson, Richard. 2001. Mengukur Kepuasan Pelanggan : Panduan Menciptakan Pelayanan Bermutu . Jakarta : PPM.
[6]. Imam Ghozali. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
[7]. Kasmir. 2002. Dasar-Dasar Perbankan. Jakarta.
[8]. Kasmir. 2004 Pemasaran Bank . Edisi Revisi Ke-3. Jakarta.
[9]. Kotler, P. 1996. Manajemen Pemasaran. Erlangga : Jakarta.
[10]. Kotler. P. 2004. Mengukur Kepuasan Pelanggan dan Marketting. Jakarta.
[11]. Peppard Garvin dan Rowland, Loverlock, Fandy Tjiptono. 1995. Dimensi Kualitas Pelayanan . Jurnal : Ambon.
[12]. Priyatno, D. 2012. Cara Kilat Belajar Analisis Data dengan SPSS 20 . Penerbit Andi : Yogyakarta.
[13]. Sapulette Alvian. 2012. Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT Telkom Kandate . Jurnal : Ambon.
[14]. Sumarti Murni. 2002. Menajemen Pemasaran Bank . Edisi. Revisi Ke-5. Penerbit Liberty : Yogyakarta.
[15]. Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Bisnis. Penerbit Alfabeta : Bandung.
[16]. Sunyoto Danang. 2012. Konsep Dasar Riset Pemasaran Dan Perilaku Konsumen. Caps : Yogjakarta.
[17]. Sunyoto Danang. 2013. Teori kuisioner dan Analisis Data . Edisi Pertama. Graham Ilmu : Yogjakarta.
[18]. Wibowo, Agung Edy. 2012. Aplikasi Praktis SPSS Dalam Penelitian. Peenrbit Gava Media : Yogyakarta.