## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP RETENSI PELANGGAN STUDI KASUS ROTI BAKAR 88 PASAR LAMA TANGERANG
Lina Anggraini linaanggraini05@gmail.com
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Syekh Yusuf Tangerang Dr. H. Hadi Suharno, SE., MM hsuharno@unis.ac.id
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Syekh Yusuf Tangerang Umi Kulsum, SE., MM ukulsum@unis.ac.id
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Syekh Yusuf Tangerang

## ABSTRACT
This research was done to analyze the effect of variable (X1) quality of service to the variable (Y) that is customer retention, the influence of variables (X2) is the quality of products to variable (Y) that is customer retention, , the influence of variables (X3) is the customer satisfaction to variable (Y) that is customer retention and the effect of variable (X1) which is variable quality Comfort , variable (X2) is the quality of the product and variabel (X3) is the customer satisfaction simultaneously to variable (Y) customer retention. This research was conducted using a survey method. The population in this study is that consumers Roti Bakar 88  Pasar Lama Tangerang. Sampling with 100 respondents  conducted  by  random  sampling  technique.  While  the  analysis  is  done  with  the  data,  the  classic assumption test hypothesis testing, validity, reliability, multiple regression analysis, multiple correlation analysis, and analysis of the coefficient of determination (R ²). Based on data analysis performed in this study, it can be concluded that  the  variable  (X1)  quality  of  service  and  significant  positive  effect  on  the  variable  (Y)  is  38%  of  customer retention. Variable (X2) is the product quality and significant positive effect on the variable (Y) is 11% of customer retention,  Variable  (X3)  is  the  customer  satisfaction  and  significant  positive  effect  on  the  variable  (Y)  is  18%  of customer  retention.  F-count  value  is  greater  than  the  value  of  798,01  F-table  is  0,39.  So  Ho  rejected  and  Ha accepted. The rest was influenced by other variables not examined in this study.
Keywords : Quality of Service, Quality of Products, Customer Satisfaction, Customer Retention

## A. PENDAHULUAN
Di era globalisasi saat ini persaingan bisnis merupakan fenomena yang sangat menarik untuk diteliti, terutama di dalam bidang ekonomi. Hal ini turut membuka peluang bagi pelaku usaha untuk berkompetisi menjaring  pelanggan.  Perkembangan  bisnis  kuliner  di  Tanah  Air  dalam  beberapa  tahun  terakhir  bahkan semakin masif. Indonesia menjadi pasar potensial yang meningkat berbekal dengan populasi penduduk yang besar ditambah jumlah kelas menengah yang meningkat tajam. Gaya hidup yang tidak lepas terpengaruh dari era  globalisasi  ini  telah  banyak  memengaruhi  industri  yang  satu  ini  yang  menjadikan  kuliner  bukan  hanya sebuah  kebutuhan.  Dengan  perkembangan  zaman  ini  perusahaan  di  tuntut  untuk  bekerja  keras  untuk memberikan  barang  atau  jasa  yang  terbaik  untuk  memenuhi  keinginan  dan  kebutuhan  yang  sesuai  dengan harapan  pelanggan  agar  dapat  mempertahankan  pangsa  pasarnya.  Semakin      rendahnya      pertumbuhan pasar      serta      tingginya      persaingan  khususnya  di  sektor  kuliner,  membuat  perusahaan  lebih  cenderung untuk  berusaha  mempertahankan    pangsa  pasar  dengan  berfokus  pada  mempertahankan  pelanggan    yang sudah    ada  .  Jika  perusahaan    terus  hanya    berusaha    menarik    pelanggan    baru    untuk    menggantikan pelanggan  yang sudah  berpindah,  tidak  mungkin  perusahaan  dapat  tumbuh  dan  meraih  pangsa pasar. Mengembangkan hubungan jangka panjang, kini memiliki nilai yang lebih baik serta dianggap sebagai metode yang lebih efektif untuk pertumbuhan perusahaan dan peningkatkan profitabilitas.
Dalam    upaya    mempertahankan      pelanggan,    perusahaan    perlu    berusaha  untuk    menciptakan loyalitas   pelanggan.   Namun  perusahaan  perlu  menyadari bahwa    sikap    loyal     saja    tidak    cukup untuk   menjamin   kelangsungan   hidup perusahaan,  karena  sikap  loyal  tidak  banyak  mempengaruhi
angka  penjualan maupun  profit.  Perlu    adanya  tindakan  nyata  sebagai  bukti  bahwa  pelanggan benar- benar  loyal  terhadap  perusahaan,  yaitu  adanya  customer  retention.Oleh  karena  itu,  banyak      perusahaan telah menyimpulkan untuk semakin mengadaptasi  teknik customer  retention  guna meningkatkan  kinerja perusahaan.
Pada tahun 2018 Kementrian Perindustrian (Kemenperin) menyebut sektor makanan dan minuman berhasil  menyumbang  produk  domestik  bruto  (PDB)  nasional  sebesar  6,34%  bahkan  pada  tahun  2019 sektor makanan dan minuman diyakini terus menjadi primadona.
Seperti  di  salah  satu  kota  Tangerang  ini,  suatu  daerah  atau  kota  menjadi  faktor  penting  dalam perkenomian daerah atau kota itu sendiri, sehingga persaingan bagi setiap perusahaan penyedia barang atau jasa dan masyarakat berusaha untuk mendapatkan ekonomi yang lebih baik melalui perkembangan pecinta kuliner. Roti bakar 88 menjadi salah satu bisnis kuliner yang berkembang di Tangerang. Roti bakar 88 selalu melakukan  inovasi  serta  promosi  guna  meningkatkan  daya  saing.  Dalam  melakukan  pemasarannya  Roti Bakar 88 menerapkan marketing mix. Pengembangan penjualan disesuaikan dengan kebutuhan atau selera konsumen.  Kemudian  dalam  mempertahankan  konsumen,  pihak  pengusaha  kuliner  harus  mampu menumbuhkan daya tarik pada produknya, sehingga pelanggan dapat kembali lagi untuk membeli produk.
Pemilik  Roti  bakar  88  mengembangkan  bisnis  ini  pada  tahun  2002.  Pemilik  memang  telah merencanakan  untuk  membangun  bisnis  mandiri  dengan  target  yakni  bisnis  kuliner.  Setelah  memantau potensi bisnis kuliner di wilayah tempat tinggalnya yakni di Tangerang, Banten. Dalam hal persaingan bisnis, pemilik roti bakar 88 tahu betul bahwa hal tersebut adalah kepastian yang selalu ada dan tidak bisa dihindari saat menjalankan sebuah bisnis. Bahkan sejak awal mendirikan usaha, ia sudah mulai memprediksi tentang strategi  persaingan  dengan  kompetitor  bisnisnya.  Strategi  pemasaran  secara  lebih  rinci  dikaitkan  dengan berbagai  unsur,  seperti  dalam  kaitannya  dengan  kualitas  pelayanan,  kualitas  produk,  kepuasan  pelanggan ataupun dengan analisis faktor retensi pelanggan. Dalam penulisan skripsi ini penulis akan membahas secara spesifik konteksi strategi pemasaran dalam kaitannya dengan pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk, kepuasan pelanggan terhadap retensi pelanggan Roti Bakar 88.
Persaingan  global  menunjuk  setiap  perusahaan  untuk  dapat  meningkatkan    kualitas  pelayanan  dan kualitas  produk  yang  nantinya  akan  berpengaruh  pada  kepuasan  pelanggan  (customer  satisfaction)  demi terwujudnya  retensi  pelanggan  (customer  retention).  Kualitas  pelayanan  memiliki  hubungan  yang  erat dengan pelanggan, penilaian masyarakat tersebut memaknai produk atau kualitas pelayanan yang di terima. Memberikan  pelayanan  yang  baik  akan  menghasilkan  dorongan  kepada  pelanggan  untuk    menjalin  ikatan hubungan  yang  erat  dengan  pelaku  usaha,  dalam  jangka  panjang  pelaku  usaha  akan  berusaha  untuk memahami dengan harapan saksama harapan pelanggan serta kebutuhan apa yang mereka harapkan.
Dilihat dari sudut pandang pelanggan kualitas produk seringkali diartikan sebagai tolak ukur kepuasan pelanggan,  perusahaan  harus  selalu  melakukan  upaya  untuk  mempertahankan  pelanggan.  Hal  ini  dapat dilakukan  dengan  meningkatkan  mutu  dan  kualitas  produk,  menjaga  hubungan  yang  baik  atau  komunikasi dengan  pelanggan,  mendengar,  menampung  saran  atau  keluhan  dari  pelanggan  guna  mempertahankan pelanggan  agar  tidak  beralih  ke  produk  lain  yang  sejenis  yang  di  hasilkan  perusahaan  pesaing.  Kepuasan pelanggan  merupakan  awal  menciptakan  retensi  pelanggan  atau  mempertahankan  pelanggan.  Kepuasan pelanggan  juga  salah  satu  hal  yang  harus  diperhatikan,  jika  pelanggan  telah  memiliki  perasaan  puas  akan pelayanan  yang  diberikan  dapat  dipastikan  pelanggan  akan  menjadi  pelanggan  yang  setia  dan  tidak  akan berpaling  pada  jasa  layanan  yang  lain.  Akhir-akhir  ini    kepuasan  pelanggan  di  rasa  mulai  menurun,  dengan banyaknya usaha rumah makan yang menjamur dengan dan menawarkan konsep baru sehingga secara tidak langsung  berimbas kepada selektifnya pelanggan dalam menentukan keputusan untuk melakukan pembelian ulang. Penjualan Roti Bakar 88 Pasar Lama Tangerang mengalami penurunan dari tahun sebelumnya di tahun 2017  sebesar    Rp  2.956.200.000  ke  tahun  2018  sebesar    Rp  2.703.750.000    dengan  selisih  sebsesar  Rp 252.450.000
Penjualan Roti Bakar 88 yang mengalami penurunan di indikasikan adanya fluktuasi retensi pelanggan yaitu  adanya  pelanggan  tidak  melakukan  pembelian  ulang.  Pelanggan  dari  Roti  Bakar  88  merupakan pelanggan  yang  biasanya  selalu  kembali  untuk  makan  dan  saling  bersosialisasi  (returning  customers). Sehingga dengan adanya penurunan ini, maka dapat dikatakan terdapat permasalahan penurunan keterikatan pelanggan (customer retention) terhadap pelanggan Roti Bakar 88.

## Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut  Parasuraman  (2013:23)  “Kualitas  pelayanan  yaitu  seberapa  jauh  perbedaan  antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang mereka terima”. Menurut Parasuraman (dalam A.Rauf dkk, 2016 : 22) ada dua faktor utama yang mempengaruihi kualitas pelayanan yaitu : Expected service and Perceived  service.  Apabila  jasa  yang  di  terima  atau  di  rasakan  lebih  menyenangkan  di  bandingkan harapannya, maka  akan menimbulkan kepuasan, sebaliknya apabila jasa yang yang diterima atau di rasakan kurang dari harapan, bahwa di katakan kualitas pelayanan kurang bisa memuaskan pelanggan.

## Pengertian Kualitas Produk
Menurut Rauf dan Yulizar (2016:1) mengemukakan bahwa “Kualitas produk adalah segala sesuatu yang  di  tawarkan  ke  pasar  untuk  mendapatkan  perhatian,  dibeli,  dipergunakan,  dan  dapat  memuaskan kebutuhan pelanggan”.

## Pengertian Kepuasan Pelanggan
Menurut  Kotler  dan  Keller  (2016:153)  “Kepuasan  pelanggan  adalah  pelanggan  dapat  mengalami salah  satu  arti  tingkat  kepuasan  umum  yaitu  jika  kinerja  di  bawah  harapan,  pelanggan  akan  merasakan kecewa tetapi jika kinerja sesuai dengan harapan pelanggan akan merasa puas apabila kinerja bisa melebihi harapan maka pelanggan akan merasa puas dan gembira”.

## Pengertian Retensi Pelanggan
Salah  satu  metode  pemasaran  yang  sering  digunakan  untuk  meningkatkan  kinerja  perusahaannya adalah retensi pelanggan. Dengan  mempertahankan pelanggan yang sudah  ada  tentunya  akan  menghemat biaya,  dari  pada  dengan  mencari  lagi  pelanggan  baru.  Konsep  retensi  pelanggan  muncul  karena  banyak perusahaan yang cenderung mengabaikan pelanggan yang sudah ada dan lebih memprioritaskan melakukan progam  akuisisi  pada  pencarian  pelanggan  baru.  Padahal  setelah,  dilakukan  sejumlah  kajian,  biaya mendapatkan  pelanggan  baru  lebih  tinggi  dari  pada  biaya  yang  yang  dilakukan  untuk  mempertahankan pelanggan lama atau pelanggan yang sudah ada.
Menurut Alfansi (2016:244) mengatakan retensi pelanggan adalah “upaya mempertahankan pelanggan bagian penting dalam pembangungan pemasaran berbasis hubungan”. Bagi sebuah perusahaan mereka tidak hanya  menginginkan  pelanggan  baru  namun  mereka  juga  perlu  mempertahankan  pelanggan  sebab  hal tersebut dapat meningkatkan bisnis.

## Hipotesis
Gambar 1 : Kerangka Pemikiran
Ha1 = Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas produk terhadap retensi pelanggan pada Roti Bakar 88.
Ha2 = Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas produk terhadap retensi pelanggan pada Roti Bakar 88.
Ha3 = Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas produk terhadap retensi pelanggan pada Roti Bakar 88.
Ha4  =  Terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan  antara  kualitas  pelayanan,  kualitas  produk,  dan  kepuasan pelanggan terhadap retensi pelanggan pada Roti Bakar 88.
Ho1 = Tidak terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap retensi pelanggan pada Roti Bakar 88.
Ho2  =  Tidak  terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan  antara  kualitas  produk  terhadap  retensi  pelanggan pada Roti Bakar 88.
Ho3  =  Tidak  terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan  antara  kualitas  produk  terhadap  retensi  pelanggan pada Roti Bakar 88.
Ho4  =  Tidak  terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan  antara  kualitas  pelayanan,  kualitas  produk,  dan kepuasan pelanggan terhadap retensi pelanggan pada Roti Bakar 88.

## B. METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  merupakan  penelitian  kausal  untuk  mengetahui  adanya  hubungan  yang  bersifat mempengaruhi  antara  dua  variabel  atau  lebih  dengan  pendekatan  kuantitatif  Metode  penelitian  yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survey yaitu penelitian dilakukan dengan terjun langsung ke lapangan dengan menyebar angket atau kuisioner sebagai instrumen pengumpulan data.

## Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Roti Bakar 88 Pasar Lama Tangeran g. Sampel Sampel  dalam  penelitian  ini  adalah  pelanggan  Roti  Bakar  88  Pasar  Lama  Kota  Tangerang  karena pada  penelitian  ini  sangat  besar  populasinya  dan  tidak  dapat  diketahui  secara  pasti  keseluruhan  berapa banyak  jumlahnya,  oleh  karena  itu  akan  sulit  mencari  berapa  jumlah  populasi  yang  tepat,  maka  jumlah sampel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  menggunakan  rumus  Uma  Sekaran.  Dimana  tingkat  keyakinan yang di pakai dalam penelitian yaitu 90% dengan penentuan Z pada α : 0,10 adalah 1,98. Sehingga jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 responden.

## Teknik dan Pengambilan Sampel
Dalam  penelitian  ini  teknik  pengambilan  sample  yang  digunakan  dalam  adalah  Probability  sampling,  yaitu teknik pemilihan berdasarkan probabilitas (peluang) acak . Sedangkan metode yang digunakan adalah teknik pengambilan sampel sederhana (simple random sampling) dalam teknik pemilihan sampel yang memberikan peluang atau kesempatan yang sama pada populasi untuk dijadikan subjek penelitian.

## Metode Analisa Data Uji Validitas
Menurut Andra Tersiana (2017:121) “uji validitas merupakan alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid”. Suatu alat ukur yang validitasnya tinggi akan mempunyai varian kesalahan yang kecil  atau  dengan  kata  lain  test  tersebut  menjalankan  ukurannya  dengan  memberikan  hasil  yang  sesuai dengan maksud test tersebut.

## Uji Reabilitas
Realibilitas (konsisten) digunakan untuk mengetahui konsisten tidaknya instrumen yang dipakai. Uji Asumsi Klasik
1. Uji Normalitas Menurut  Ghozali  (2018:45)  Uji  normalitas  bertujuan  untuk  menguji  apakah  dalam  model  regresi, variabel terikat dan variabel bebas keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak”.
2. Uji Multikolinearitas
Menurut Ghozali (2016:103) Uji multikolinearitas bertujuan “untuk menguji apakah model regresi ditemukan  adanya  korelasi  antar  variabel  independen”.  Model  regresi  yang  baik  seharusnya  tidak terjadi korelasi sempurna atau mendekati sempurna di antara variabel bebasnya.
3. Uji Heteroskedastisitas
Menurut  Syaiful  Bahri  (2018:180)  “Uji  heteroskedatisitas  adalah  varian  residual  yang  tidak  sama pada semua pengamatan di dalam model regresi. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi heteroskedastisitas

## Analisis Regresi Berganda
Analisis  Regresi  Berganda  merupakan  analisis  yang  menghubungkan  antara  dua  variabel  independen  atau lebih dengan variabel dependen.

## Analisis Korelasi Berganda
Analisis  ini  bertujuan untuk  mengetahui  seberapa  besar  hubungan  ketiga  variabel  bebas  terhadap  variabel terikat  dengan  menggunakan  koefisien  korelasi  ganda  adalah  dengan  menggunakan  nilai  absolut  dari koefisien korelasi tersebut.
Uji Hipotesis
1. Uji Statistik T Untuk statistik t digunakan untuk pengujian hipotesis pengaruh variabel independen secara individu terrhadap variabel dependen.
2. Uji Statistik F
Uji  statistik  F  digunakan  untuk  pengujian  hipotesis  semua  variabel  independen  yang  dimasukkan dalam  model  berpengaruh  secara  bersama-sama  terhadap  variabel  dependen  dan  juga  untuk menentukan model kelayakan model regresi.

## Koefisien Determinasi
Analisis  koefisien  determinasi  digunakan  untuk  mengukur  kemampuan  model  dalam  menerangkan  variasi variabel  independen  terhadap  variabel  dependen  atau  dapat  pula  di  katakan  sebagai  proporsi  pengaruh seluruh variabel independen terhadap variabel dependen.

## C. HASIL PEMBAHASAN

## 1. Uji Normalitas
Hasil  perhitungan  tabel  one-sample  kolmogorov-smirnov  test  menunjukkan  nilai  test  statistic sebesar 0,78 dengan tingkat signifikasi sebesar 0,134. Pada tabel tersebut nilai signifikasi 0,134 > 0,05 maka dapat disimpulkan data berdistribusi normal.

## 2. Uji   Multikolinearitas
Pada table coefficients di atas dapat diketahui bahwa nilai VIF variabel kualitas pelayanan sebesar 4.147,  nilai  VIF  variabel  kualitas  produk  sebesar  3.415  sedangkan  untuk  variabel  kepuasan  pelanggan nilai  VIF  sebesaar  4.400.  Nilai  VIF  ketiga  variabel  tersebut  <10  atau  tidak  ada  variabel  bebas  yang memiliki Variance Inflation Factor (VIF) di atas 10 sehingga disimpulkan tidak terjadi multikolinearitas antar variabel bebas dalam model regresi yang digunakan. Untuk melihat gejala multikonlinearitas juga dapat  dilihat  pada  nilai  tolerance    bila  hasil  perhitungan  nilai  tolerance    mendekati  1,  maka  model tersebut bebas dari gejala mulitkolinearitas. Tabel coefficients  masing  – masing niilai tolerance  dari variabel bebas mendekati angka satu sehingga tidak terindikasi gejala multikolinieritas.
3. Uji Heteroskedastisitas
Hasil  perhitungan  tabel  correlations  menunjukkan  korelasi  antara  variabel  kualitas  pelayanan  dengan nilai unstandardized residual memiliki nilai signifikasi lebih dari 0,05 tingkat signifikasi sebesar 0,803 > 0,5  .  Korelasi  antara  variabel  kualitas  produk  dengan  nilai  unstandardized  residual  memiliki  nilai signifikasi lebih dari 0,05 tingkat signifikasi sebesar 0,493 > 0,05. Korelasi variabel kepuasan pelanggan dengan unstandardized residual nilai signifikasi sebesar lebih dari 0,05 tingkat signifikasi
4. Uji Regresi Linier Berganda
Hasil Uji regresi linier berganda pada table coefficents menunjukkan nilai konstanta a dan koefisien b, selanjutnya nilai tersebut dapat di hitung ke dalam rumus di bawah ini : Y= 4.917+0,857X1+-0,218X2+0,258X3 Dimana Y= Retensi Pelanggan X 1 = Kualitas Pelayanan X 2 = Kualitas Produk X 3 = Kepuasan Pelanggan -  Konstanta  sebesar  4,917  artinya  jika  Kualitas  Pelayanan,  Kualitas  Produk  dan  Kepuasan  Pelanggan nilainya 0, maka retensi pelanggan sebesar 4,917
- Koefisien regresi variabel Kualitas Pelayanan sebesar 0,857, artinya jika kualtas pelayanan meningkat sebesar  satu  satuan,  maka  retensi  pelanggan  akan  meningkat  sebesar  0,857  satuan  dengan  asumsi variabel independen lain bernilai tetap.
-  Koefisien  regresi  variabel  Kualitas  Produk  sebesar  -0,218  artinya  jika  kualitas  produk  menurun sebesar satu satuan, maka retensi pelanggan akan menurun sebesar 0,218 satuan dengan asumsi variabel independen lain bernilai tetap.
-  Koefisien  regresi  variabel  Kepuasan  Pelanggan  sebesar  0,258  meningkat  sebesar  satu  satuan  maka retensi pelanggan akan meningkat sebesar 0,258 satuan dengan asumsi variabel independen lain bernilai tetap.

## 5. Uji Korelasi Berganda
Hasil  perhitungan  tabel  uji  koefisien  korelasi  berganda maka  diketahui  bahwa  nilai  Sig.  F  change  <0,05  yaitu  0,000  <0,05  yang  menunjukkan  bahwa  variabel independen  (X)  memiliki  hubungan  korelasi  terhadap  variabel  terikat  dengan  nilai    R=0,981  atau (98,1%)  artinnya  kualitas  pelayanan,  kualitas  produk,  kepuasan  pelanggan  terhadap  retensi  pelanggan menujukkan  korelasi  positif  dan  sangat  kuat  karena  nilai  korelasi  berada  di  range  0,80-1.000.  Nilai korelasi positif artinya terjadi hubungan positif yaitu jika kualitas pelayanan, kualitas produk, kepuasan pelanggan meningkat maka retensi pelanggan juga semakin tinggi.

## 6. Uji Statistik T
Variabel Kualitas Pelayanan terhadap Retensi Pelanggan
Hasil  perhitungan  tabel  uji  statistik  t  variabel  X1  dengan  Y  thitung  = 38.247  yang  menggunakan  taraf kesalahan 5% diperoleh ttabel = 1,983 jadi  thitung>ttabel (38.247 > 1,983). Maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap retensi pelanggan.

## Variabel Kualitas Produk terhadap Retensi Pelanggan
Hasil  perhitungan  tabel  uji  statistik  t  variabel  X2  dengan  Y  thitung  = 10.726  yang  menggunakan  taraf kesalahan 5% diperoleh ttabel = 1,983 jadi  thitung>ttabel (10.726 > 1,983). Maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap retensi pelanggan.

## Variabel Kepuasan Pelanggan terhadap Retensi Pelanggan
Hasil  perhitungan  tabel  uji  statistik  t  variabel  X3  dengan  Y  4.61  thitung  =  17.816  yang  menggunakan taraf kesalahan 5% diperoleh ttabel = 1,983 jadi  thitung>ttabel (17.816 > 1,983). Maka Ho ditolak dan Ha  diterima,  artinya  terdapat  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  antara  kualitas  pelayanan  terhadap retensi pelanggan.

## 7. Uji F Pengaruh Simultan (Uji Statistik F)
Dari hasil perhitungan uji statistik F diatas diperoleh Fhitung 798.101 dibandingkan dengan F tabel 3,09 berdasarkan  perbandingan  tersebut  di  ketahui  bahwa  nilai  Fhitung  >Ftabel  yaitu  798.101  >  3,09  oleh sebab itu maka Ho ditolak dan Ha diterima bahwa model regresi dapat digunakan untuk memprediksi retensi pelanggan. Atau dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan, kualitas produk dan

## 8. Koefisien Determinasi
Hasil  perhitungan  pada  tabel  uji  koefisien  determinasi  diketahui  bahwa  R  Square  =  0,594  (59,4%  ) artinya pengaruh kualitas pelayanan (X1), kualitas produk (X2) dan kepuasan pelanggan adalah sebesar (59,4 %) dan sisanya (40,6%) dipengaruhi oleh faktor lain atau variabel lain.

## D. KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan pada hasil penelitian ini sebagai berikut :
1. Hasil  uji  t  pada  variabel  kualitas  pelayanan  yang    digunakan  oleh  Roti  Bakar  88  Pasar  Lama Tangerang  secara  parsial  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  retensi  pelanggan.  Hal  ini  di
tunjukkan oleh nilai t hitung >t tabel yaitu 38,247 > 1,983 dan memiliki nilai signifikasi sebesar 0,000 nilai ini lebih kecil dari 0,05 (0,000<0,05) maka berarti Ho ditolak dan Ha di terima.
2. Hasil uji t pada variabel kualitas produk  yang digunakan oleh Roti Bakar 88 Pasar Lama Tangerang secara  parsial  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  retensi  pelanggan.  Hal  ini  di  tunjukkan oleh nilai t hitung >t tabel yaitu  10,726 > 1,983 dan memiliki nilai signifikasi sebesar 0,000 nilai ini lebih kecil dari 0,05 (0,000<0,05) maka berarti Ho ditolak dan Ha di terima.
3. Hasil uji t pada variabel kepuasan pelanggan produk yang digunakan oleh Roti Bakar 88 Pasar Lama Tangerang  secara  parsial  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  retensi  pelanggan.  Hal  ini  di tunjukkan oleh nilai h t hitung >t tabel yaitu  (17,816 > 1,983) dan memiliki nilai signifikasi sebesar 0,000 nilai ini lebih kecil dari 0,05 (0,000<0,05) maka berarti Ho ditolak dan Ha di terima.
4. Hasil Uji F terdapat pengaruh secara simultan antara kualitas pelayanan, kualitas produk, kepuasan pelanggan  dan  retensi  pelanggan  dibuktikan  dengan  menunjukkan  bahwa  F hitung 789,101  >  F tabel > 3,09 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000 < 0,05 yang berarti signifikan. Dengan demikian Ho ditolak dan Ha diterima.
5. Analisa  perhitungan  koefisien  determinasi  adalah  0,594  menunjukkan  kuat  nya  pengaruh  variabel kualitas pelayanan, kualitas produk dan kepuasan pelanggan terhadap retensi pelanggan adalah 59,4 % adapun sisa nya sebesar 40,6 % dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak di teliti.
Saran
Untuk menjamin kesimpulan – kesimpulan sebagai mana telah di kemukakan di atas yang saling berkaitan maka dengan ini penulis memberikan saran – saran sebagi berikut :
1. Hasil  dari  kualitas  pelayanan  sangat  signifikan  maka  kepada  pimpinan  perusahaan  penulis menyarankan  agar  selalu  memotivasi  dan  memberi  teladan-teladan  yang  baik  dalam  komunikasi kepada  seluruh  karyawan  terutama  yang  berkaitan  dengan  calon  konsumen/pelanggan  sehingga peningkatan kualitas pelayanan untuk memberi kepuasan kepada pelanggan lebih efisien dan efektif sesuai dengan kebutuhan para pelanggan.
2. Begitu  pula  dengan  kualitas  produk  sangat  signifikan  maka  kepada  pimpinan  perusahaan  penulis menyarankan agar cita rasa makanan lebih di tingkatkan lagi serta adanya penambahan variasi dalam menu  sehingga  pelanggan  selalu  ingin  berkunjung  kembali  dengan  adanya  peningkatan  dalam  segi produk.
3. Hasil  kepuasan  pelanggan  yang  sangat  signifikan  diharapkan  pimpinan  perusahaan  harus  lebih memonitoring  kepuasan  pelanggan  untuk  menjaga  agar  para  pelanggan  selalu  setia  dan  tidak berpindah ke rumah makan lain.
4. Sesuai  dengan  hasil  uji  F,  pengaruh  simultan  antara  variabel-variabel  pada  judul  skripsi  penulis dinyatakan dapat diterima, maka penulis menyarankan agar di samping memotivasi para karyawan secara  teratur  dan  baik  perlu  juga  di  terapkan loyalty  program kepada  pelanggan  memberikan penawaran yang menaik seperti potongan harga, voucher gratis atau mengadakan member card bagi para pelanggan yang sering melakukan transaksi di Roti Bakar 88 Pasar Lama Tangerang.
5. Sehubungan  dengan  hasil  perhitungan  koefisien  deterrminasi  menunjukkan  bahwa  pengaruh simultan yang kuat, maka kepada pimpinan perusahaan penulis menyarankan agar kondisi yang telah baik ini kiranya perlu di tindak  lanjuti dengan memaksimalkan dan memperbaiki kinerja karyawan, mengevaluasi kualitas produk dan lebih memperhatikan kebutuhan pelanggan agar pelanggan selalu merasa  puas  sehingga  akan  selalu  berkunjung  kembali  ke  Roti  Bakar  88  Pasar  Lama  Tangerang.

## E. DAFTAR PUSTAKA
Bahri Syaiful (2018) “Metodelogi Penelitian Bisnis – Lengkap dengan Teknik Pengolahan data SPSS” CV Andi Offset, Yogyakarta.
Ghozali (2018) “Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 25” Edward Edgar Publishing Limited, Yogyakarta.
Kasmir (2016) “Kewirausahaan” Rajawali Pers, Jakarta.
Kotler,  Philip  dan  Keller,  Kevin  Lane  (2012)  “Manajemen  Pemasaran”    Jilid  1  Edisi  ke  23  Erlangga, Jakarta.
Lupiyoadi (2013) “Manajemen Pemasaran Jasa” Salemba Empat, Jakarta.
Nasution Muhammad Nur (2015) “Manajemen Mutu Terpadu”  Edisi ke-3 Ghalia Indonesia, Bogor.
Noor Juliansyah (2015)  “Metode Penelitian  Skripsi, Tesis,  Disertasi, dan Karya Ilmiah” Prenadamedia, Jakarta.
Over Mexi & Ratna Juwita (2017) “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Kualitas Produk dan Relationship Marketing (Studi Kasus Pelanggan Kopi Pulang Palembang)”.
Rauf, Abdul dan Ismayudin Yulizer (2016) “Manajemen Pemasaran” CV Artika Nawala, Jakarta Sangadji, Etta Mamang, dkk  (2013) “Perilaku Konsumen” ANDI, Yogyakarta.
Sudaryono (2018) “Metodelogi Penelitian” Raja Grafindo, Jakarta.
Sugiyono (2015) “Statistika untuk Penelitian” Alfabeta, Bandung.
Sugiyono (2017) “Metode Penelitian Kuantitatif Dan Kualitatif Dan R&D” Alfa Beta, Bandung.
Sunyoto  Danang  (2014)  “Konsep  Dasar  Riset  Pemasaran  dan  Perilaku  Konsumen”  Edisi  ke  2,  CAPS, Yogyakarta.
Tersiana Andra (2018) “Metode Penelitian” Start Up, Yogyakarta
Tjiptono Fandy,dkk  (2017) “Pemasaran Strategik” ANDI, Yogyakarta.