## STRATEGI KOMUNIKASI PETUGAS CTB PRA NPC PAYMENT COLLECTIONS DALAM MENAGIH
PEMBAYARAN PELANGGAN INTERNET INDIHOME (STUDI PADA BAGIAN PETUGAS CTB DI PT. TELEKOMUNIKASI INDONESIA, TBK. WITEL SURABAYA)
Ardian Novianto 1
Tri Yuliyanti 2
Judhi Hari Wibowo 3

## ABSTRACT
The participation of CTB officers not only provide information, but also expected to be able to handle all kinds of issues that could come at any time the customer location and  able  to  provide  the  best  solutions  for  customers  in  resolving  problems  indihome internet bill PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. The types of problems that were varied. The  problem  is  revealed  here  on the  communication strategy  officer  CTB in  collections Internet  subscribers  indihome  PT.  Telekomunikasi  Indonesia,  Tbk  as  customer  facing cultural  character,  customers  feel  aggrieved  because  of  the  disruption  of  network  and internet  technical  indihome.  Researchers  used  the  theory  that  interpersonal communication in communicating issues CTB officer charges made directly face to face with customers. The result of this research is the communication strategy used clerk CTB before  the  charge  to  the  customer  can  work  well  and  produce  fade  back  thus  creating communication between officers CTB with the customer.
Keyword : interpersonal communications, the effect of a change in attitude.

## ABSTRAK
Peran  serta  petugas  CTB tidak  hanya  memberikan  informasi,  tapi  dituntut  harus bisa  pula  menangani  segala  bentuk  masalah  yang  bisa  datang  sewaktu-waktu  dilokasi pelanggan  dan  mampu  memberikan  solusi  yang  terbaik  bagi  pelanggan  dalam menyelesaikan  permasalahan  tagihan  internet  indihome  PT.  Telekomunikasi  Indonesia, Tbk.  Masalah  yang  diungkap  disini  tentang  strategi  komunikasi  petugas  CTB  dalam menagih  pembayaran  pelanggan  internet  indihome  PT.  Telekomunikasi  Indonesia,  Tbk seperti menghadapi pelanggan berkarakter budaya Madura. Teori yang digunakan peneliti yaitu  komunikasi  interpersonal  dalam  berkomunikasi  masalah  tagihan  yang  dilakukan petugas CTB secara langsung face to face dengan pelanggan. Hasil penelitian ini adalah strategikomunikasi yang dipakai petugas CTB sebelum menagih kepada pelanggan dapat berjalan  dengan  baik  dan  menghasilkan feedback sehingga  menciptakan  komunikasi antara petugas CTB dengan pelanggan.
Kata kunci : strategi komunikasi, komunikasi interpersonal, efek perubahan sikap
1 Ardian Novianto.,mahasiswa Prodi S-1 Ilmu Komunikasi, FISIP Untag Surabaya
2 Tri Yulianti, dosen Prodi S-1 Ilmu Komunikasi, FISIP Untag Surabaya
3 Judhi Hari Wibowo,  dosen Prodi S-1 Ilmu Komunikasi, FISIP Untag Surabaya

## PENDAHULUAN
Dengan  banyaknya  kasus  kekerasan yang dilakukan oleh penagih hutang atau disebut dengan  debt  collector,  maka  dari  itu  peneliti ingin  meneliti  lebih  dalam  tentang  strategi komunikasi  petugas  CTB  Pra  Npc  Payment Collections dalam  menagih  kepada  pelanggan internet  indihome  PT.  Telekomunikasi  Divre  5 Witel Surabaya.
Ketika mendengar istilah petugas penagihan  debt  collector  masyarakat  berasumsi bahwa  petugas penagihan debt collector berperilaku kasar, garang, dan selalu memberikan ancaman yang terjadi di masyarakat,  dimedia  koran  internet  maupun televisi.  Masyarakat  sering  mendengar  dan melihat kejadian kekerasan yang dilakukan oleh petugas  penagihan  debt  collector  terhadap debitur  atau    pelanggan  maupun  konsumen dalam  penagihan  hutang.  Kekerasan  pada umumnya  yang  dilakukan  oleh  petugas  dalam penagihan  hutang  terhadap  pelanggan  karena tidak  adanya  iktikad  baik  pelanggan  dalam penyelesaian  tagihan  hutang  yang  tertanggung pada  perusahaan  tersebut  yang  termasuk kategori pelanggan nakal.
Dalam  kasus  pelanggan  nakal,  disini seperti pelanggan PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. yang berpura-pura tidak merasa makai internet dan lain lain serta dicabut sendiri tanpa ada pelaporan dan mengikuti prosedur tata cara resmi yang diwajibkan PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. untuk pemberhentian berlangganan internet unlimitied abonemen tetap tiap bulan. Dalam posisi seperti ini petugas CTB akan  sedikit  melakukan  penekanan  supaya pelanggan  bersedia  menyelesaikan  kewajiban pembayaranya, karena dalam sistem penggunaan jasa telekomunikasi internet PT. Telekomunikasi Indonesia,  Tbk.  pemakaian  dulu  pembayaranya dibulan  depanya,  serta  sistem  unlimitied  dan abunemen tetap tiap bulan. setiap pelanggan PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. akan tertera dan muncul  pemakaianya  mulai  tanggal  berapa, jam berapa,  durasinya  berapa  yang  sudah  terpakai oleh pelanggan di dalam data PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk.
Tidak bisa jika pelanggan ingin berhenti berlangganan  dibiarkan  dan  dicabut  sendiri semaunya  secara  sepihak  oleh  pelanggan Internet  tidak  akan  bisa  tercabut  secara  resmi
dan  sistem.  Karena  masih  ada  sisa  pemakaian yang  sudah  terpakai  oleh  pelanggan  hanya pembayarannya  saja  belum  terbayar,  dan  tetap wajib harus diselesaikan terlebih dahulu. Karena didalam  sistem  internet  PT.  Telekomunikasi Indonesia,  Tbk.  pelangaan  menggunakan  dulu jasa  internet  indihome    pembayaranya  dibulan depannya  ,sehingga  pasti  tertinggal  pemakaian yang wajib dilunasi sebelum pelanggan menyatakan  berhenti  berlangganan  dengan  cara dicabut  sendiri  secara  sepihak  tanpa  mengikuti peraturan  dan  prosedur  secara  resmi  untuk pemberhentian  berlangganan  yang  diberlakukan PT  Telekomunikasi  Indonesia,  Tbk.  Dengan banyaknya    karakter  yang  dimiliki  oleh pelanggan,  hal  itu  juga  akan  mempengaruhi bagaimana strategi komunikasi petugas CTB Pra Npc  Payment  Collection  dalam  menagih pembayaran terhadap pelanggan PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. Witel Surabaya.
Karakter-karakter  yang  dimiliki  oleh pelanggan  banyak  dan  beranekaragam  karakter budaya,  dalam  kondisi  seperti  ini  petugas  CTB selalu  berfikir  dan  harus  pandai  mengambil keputusan  dalam  hal  mengetahui  strategi komunikasi  yang  berbeda  dan  mana  yang  harus digunakan  dalam  menagih  kepada  pelanggan, seperti  perbedaan  karakter  kebudayaan  antara budaya  jawa  dengan  Madura.  Orang  yang mempunyai karakter budaya Madura mempunyai karakter dan watak keras serta tidak bisa tersentuh dengan kekerasan. Jika ada sedikit kekerasan  akan  cenderung  lebih  keras  karakter budaya  yang  dimiliki  orang  Madura.Tentunya hal itu juga mempengaruhi Strategi Komunikasi yang  dibangun  oleh  petugas  CTB  dalam melakukan penagihan terhadap pelanggan tersebut.
Tidak  hanya  karakter  yang  menjadi faktor  utama  petugas  CTB  dalam  melakukan Strategi  Komunikasi  dalam  menagih,  dalam  hal masalah  gangguan  jaringan  maupun  teknis  juga bisa  menjadi  hambatan  strategi  komunikasi petugas  CTB  dalam  menagih  situasi  seperti dalam  hal  ini  pelanggan  akan  merasa  dirugikan dan kecewa. Pelanggan tidak bisa menggunakan internetnya  secara  maxsimal  dan  tidak  bisa menikmati  fasilitasnya  yang  sesuai  dengan pembayaran  yang  harus  dilakukan,  pelanggan akan  merasa  sangat  dirugikan.  Dengan  adanya gangguan teknis atau jaringan petugas CTB juga
membuat  strategi  komunikasi  yang  berbeda dalam  hal  penagihan  sebagai  wujud  kerjasama yang  baik  dalam  iktikad  penyelesaian  tagihan pembayaran internet PT.Telekomunikasi Indonesia.

## METODE PENELITIAN

## Tipe Penelitian
Jenis penelitian ini merupakan penelitian kualitatif  adalah  Penelitian  yang  bermaksud untuk  memahami  fenomena  tentang  apa  yang dialami  oleh  subyek  penelitian  misalnya perilaku,  persepsi,  motivasi,  tindakan,  dll., secara holistik, dan dengan cara deskripsi dalam bentuk kata-kata dan bahasa, pada suatu konteks khusus yang alamiah dan dengan memanfaatkan berbagai metode alamiah.

## Peran Peneliti
Disini peneliti berperan sebagai instrumen  pengumpulan  data,  dan  peneliti sebagai  pengamat  penuh  sewaktu  dilokasi lapangan.  Kehadiran  sudah  diketahui  statusnya sebagai  peneliti  dilapangan  oleh  subjek  atau informan yang yang sedang diamati.

## Lokasi penelitian
Penelitian  ini  dilakukan  di  kantor PT.TELKOM wilayah Sirabayaberada di JL.Ketintang  no  156  Surabaya  dibagian  NPC PAYMENT  COLLECTIONS  khususnya  di ruangan Petugas CTB sebagai informan penelitian. Serta lokasi penelitian dilakukan juga langsung kerumah-rumah pelanggan yang mempunyai  tunggakan  pembayaran  internet indihome PT.Telekomunikasi Indonesia, Tbk.

## Sumber Data Penelitian Data Primer
Data  primer  diperoleh  dari  Catatan informan yang diperoleh melalui hasil wawancara,  dan  observasi  lapangan  secara langsung  dengan  informan  yang  dilakukan kelokasi rumah – rumah pelanggan
PT.Telekomunikasi Indonesia, Tbk. yang mempunyai  tunggakan  pembayaran  internet indihome yang belum terbayar.

## Data sekunder
Data  sekunder  didapat  dari  pihak  lain yang  berasal  dari  buku,  majalah,  literatur,
artikel,  internet,  dan  skripsi  terdahulu.  disini juga  data-data  informan  karena  para  informan bersedia tidak keberatan dengan data-datanya.
Teknis Penentuan Informan Dalam penelitian ini peneliti
menggunakan teknik purposive sampling. adalah metode  penetapan  sample  dengan  memiliki beberapa  sample  tertentu  yang  dinilai  sesuai dengan  tujuan  atau  masalah  penelitian  dalam sebuah populasi. (Nursalan:2008).
Berikut adalah informan atau narasumber  yang  diambil  oleh  penulis  adalah  1 informan  seorang  Suvervisor  petugas  CTB,  2 informan  petugas  CTB  Pra  Npc  Payment Collwctions  debt  collector  PT.  Telekomunikasi Divre  5  witel  Suramadu  Surabaya,  dan  2 pelanggan  internet  indihome  yang  mempunyai tunggakan pembayaran sebagai berikut:

## Subyek dan Obyek
Dalam  hal  ini  yang  menjadi  subyek adalah  unit  bagian  petugas  CTB  Pra  Npc Payment collections PT.Telekomunikasi Indonesia,  Tbk.  karena  sudah  benar-benar berpengalaman,  dan  pernah  terjun  langsung menangani,  serta  mengetahui  dalam  bidang menagih pembayaran tunggakan internet indihome PT.Telekomunikasi Indonesia, Tbk.
Obyek dari penelitian ini adalah masalah tagihan tunggakan pembayaran internet indihome  PT.Telekomunikasi  Indonesia,  Tbk. yang belum terbayar, yang menjadi obyek dalam penelitian ini.

## Teknis Pengumpulan Data
Wawancara Mendalam (Indepth Interview)
Wawancara mendalam adalah ( intensive/depth interview) adalah teknik mengumpulkan data atau informasi dengan cara bertatap  muka  langsung  dengan  informan  agar mendapatkan  data  lengkap  dan  mendalam. Wawancara  ini  dilakukan  dengan  frekuensi tinggi (berulang-ulang) secara intensif. (Ardianto, 2011:178).
Wawancara  membantu  peneliti  dalam memperoleh  data  yang  menjadi  minat  peneliti. Dalam  membantu  peneliti  dalam  melakukan wawancara  diperlukan  pedoman  wawancara yang berisikan garis besar pertanyaan- pertanyaan  yang  diberikan  kepada  informan.
Pedoman wawancara ini dapat berkembang pada saat  di  lapangan  sesuai  kebutuhan  data  dan informasi yang diperlukan oleh peneliti.

## Observasi Partisipan
Menurut  Susan  Stainback  (1988)  :  “
Dalam
Observasi partisipatif,
Peneliti
mengamati apa yang dikerjakan orang, mendengarkan  apa  yang  mereka  ucapkan,  dan berpartisipasi dalam aktivitas mereka”.
(Sugiyono, 2009:227) . Observasi
digunakan untuk mendapatkan  data  hasil  pengamatan.  Observasi penting dilakukan agar dalam penelitian tersebut data-data  yang  diperoleh  dari  wawancara  dan sumber tertulis dapat di analisis nantinya dengan melihat  kecenderungan  yang  terjadi  melalui proses dilapangan.

## Dokumentasi
adalah  penelitian  dengan  mengambil sejumlah  besar  fakta  dan  data  tersimpan  dalam bahan  yang  berbentuk  dokumentasi  misalnya berupa foto-foto, surat-surat, catatan harian, dan sebagainya,  atau  juga  peneliti  secara  langsung mengambil gambar pada kegiatan yang dilakukan  oleh  dbet  collector  PT.Tlkom  witel surabaya, seperti kegiatan dalam proses penagihan yang dilakukan debt collector kepada pelanggan.

## Teknis Analisis Data
Penelitian ini adalah penelitian deskriptif,  dengan  lebih  banyak  bersifat  uraian dari  hasil  wawancara  dan  observasi.  Data  yang telah  diperoleh  akan  dianalisis  secara  kualitatif serta diuraikan dalam bentuk deskriptif.
Menurut  Patton  (Moleong,  2001  :  103), analisis  data  adalah  “proses  mengatur  data, mengorganisasikannya  ke  dalam  suatu  pola, kategori  danuraian  dasar”.  Definisi  tersebut memberikan gambaran tentang betapa pentingnya  kedudukan  analisis  data  dilihat  dari segi  tujuan  penelitian.Prinsip  pokok  penelitian kualitatif  adalah  menemukan  teori  dari  data. Penelitian  ini  menggunakan  teknik  analisis  data berupa :
1. Reduksi Data. Mereduksi berarti merangkum, memilah hal – hal yang pokok, memfokuskan pada hal – hal yang penting,
mencari  tema  dan  polanya  dan  membuang yang  tidak  diperlukan.Reduksi  data  bisa dilakukan dengan jalan melakukan abstraksi.Abstrksi merupakan usaha membuat  rangkuman  yang  inti,  proses  dan pernyataan  –  pernyataan  yang  perlu  dijaga sehingga tetap berada dalam data penelitian.  Dengan  kata  lain  proses reduksi data ini dilakukan oleh peneliti secara terus menerus  saat  melakukan  penelitian  untuk menghasilkan  catatan  –  catatan  inti  dari data  yang  diperoleh  dari  hasil  penggalian data. Tujuan dari reduksi data adalah untuk menyederhanakan  data  yang  diperoleh selama penggalian data di lapangan.
2. Penyajian  Data. Penyajian  data  adalah sekumpulan informasi tersusun yang memberi  kemungkinan  adanya  penarikan kesimpulan.  Langkah  ini  dilakukan  dengan menyajikan  sekumpulan  informasi  yang tersusun  yang  memberi  kemungkinan adanya  penarikan  kesimpulan,  hal  ini dilakukan  dengan  alasan  data  –  data  yang diperoleh selama proses penelitian kualitatif biasanya berbentuk naratif, sehingga memerlukan penyederhanaan
tanpa
mengurangi  isinya.  Pada  tahap  ini  peneliti berupaya mengklasifikasikan dan menyajikan  data  sesuai  dengan  pokok permasalahan.
3. Kesimpulan  atau  verifikasi. Kesimpulan atau  verifikasi  adalah  tahap  akhir  dalam proses  analisa  data.  Tahap  ini  peneliti mengutarakan  kesimpulan  dari  data  –  data yang  telah  diperoleh.Penarikan  kesimpulan juga bisa dilakukan dengan jalan membandingkan kesesuaian pernyataan dari subyek  penelitian  dengan  makna  yang terkandung  dengan  konsep  –  konsep  dasar dalam penelitian tersebut.

## Teknis Keabsahan Data
Sebelum
masing-masing teknik pemeriksaan diuraikan, terlebih dahulu iktisarnya  dikemukakan.  Iktisar  itu  terdiri  dari kriterian  yang  diperiksa  dengan  satu  atau beberapa  teknik  pemeriksaan  tertentu.  Dalam teknik  keabsahan  data  peneliti  menggunakan triangulasi.
1. Triangulasi. Triangulasi  adalah  teknik
pemeriksaan keabsahan data yang memanfaatkan  sesuatu  yang  lain.  diluar data  itru  untuk  keperluan  pengecekan  atau sebagai  pembanding  terhadap  data  itu. Dalam  triangulasi  yang  digunakan  peneliti adalah triangulasi teori
2. Triangulasi  Teori. Menurut  Lincoln  dan Guba  (1981:307),  berdasarkan  anggapanya bahwa  fakta  tidakdapat  diperiksa  derajat kepercayaanya dengan satu atau lebih teori. Jadi  dalam  penelitian  ini  teknik  keabsahan datanya  menggunakan  Triangulasi  teori untuk memeriksa keabsahan datanya.

## Teori yang digunakan
Teori  Strategi  Komunikasi. Sebelum menagih kepada pelanggan petugas
mempersiapkan  terlebih  dahulu  senjatanya dalam menagih kepada pelanggan, strategi yang digunakan petugas.
Teori Strategi Negosiasi. Proses Negosiasi . Sesudah mempunyai strategi negosiasi  kooperatif,  untuk  proses  negoisasi petugas  melakukan  beberapa  tahapan  yang dilakukanya meliputi persiapan, kontak pertama, Konfrontasi. Keterampilan  Negosiasi . Strategi negosiasi yang selalu dilakukan dengan pendekatan  keterampilan  negosiasi  supaya strategi  negosiasi  dapat  berjalan  dengan  baik. Dengan keterampilan  persiapan.  keterampilan memulai  negosiasi.  Keterampilan  strategi  dan tehnik.  Keterampilan  kompromi  secara  garis besar.  keterampilan  menghindari  kesalahan teknis.
Teori Komunikasi Interpersonal Faktor-faktor yang mempengaruhi komunikasi interpersonal adalah persepsi interpersonal,  konsep  diri,  atraksi  interpersonal, hubungan  interpersonal.  Ada  tujuh  karakteristik yang  menunjukkan  bahwa  suatu  komunikasi antara  dua  individu  merupakan  komunikasi interpersonal.  Tujuh  karakteristik  komunikasi antar pribadi itu adalah (Hardjana, 2007: 86-90):
1. Melibatkan di dalamnya perilaku verbal dan non verbal.
2. Melibatkan  perilaku  spontan,  tepat,  dan rasional.
3. Komunikasi  antar  pribadi  tidaklah  statis, melainkan dinamis.
4. Melibatkan  umpan  balik  pribadi,  hubungan interaksi,  dan  koherensi  (pernyataan  yang satu  harus  berkaitan  dengan  yang  lain sebelumnya).
5. Komunikasi antar pribadi dipandu oleh tata aturan yang bersifat intrinsik dan ekstrinsik.
6. Komunikasi  antar  pribadi  merupakan  suatu kegiatan dan tindakan.
7. Melibatkan di dalamnya bidang persuasif.
Ada  dua  jenis  kecakapan  yang  harus dimiliki seseorang agar dirinya mampu melakukan  komunikasi  interpersonal  dengan baik  dan  berhasil,  yaitu  kecakapan  kognitif  dan kecakapan  behavioral. Kecakapan  kognitif merupakan  kecakapan  pada  tingkat  pemahaman mengenai  bagaimana  cara  mencapai  tujuan personal  dan  relasional  dalam  berkomunikasi. Kecakapan  behavioral  merupakan  kecakapan berkomunikasi pada  tingkat  tindakan,  yang berfungsi dalam mengarahkan pelaku komunikasi   untuk  mencapai  tujuan,  baik personal maupun relasional.
Komunikasi adalah cara yang digunakan dalam  menyampaikan  pesan  informasi  kepada pelanggan dalam hal ini komunikasi yang paling utama  yang  digunakan  dalam  penyampaian pesan  karena  bisa  menciptakan  fade  back  dan bisa langsung mendapatkan hasil secara langsung  ketika  komunikasi  terjalin  dengan baik.
Karena  adanya  masalah  diatas  sebelum debt  collector  terjun  kelokasi  pelanggan  para petugas  CTB  mendiskusikan  secara  komunikasi interpersonal  disuatu  organisasi  itu  untuk menerapkan  strategi  apa  yang  harus  diterapkan kepelanggan  serta  komunikasi  apa  yang  harus digunakan sewaktu berkomunikasi secara langsung  face  to  face  dengan  pelanggan  untuk membawa  tugas  dan  mencapai  suatu  tujuan perusahaan atau tujuan suatu organisasi.
Setelah  tujuan  aturan  dan  tugas  telah dipahami  oleh  petugas  CTB  ,  petugas  CTB menggunakan strategi komunikasi untuk menghadapi  segala  masalah  yang  dihadapi sebelum  menagih,  baik  kendala    sewaktu dilokasi menagih kepelanggan yang mempunyai tunggakan  internet  karena  strategi  sangat dibutuhkan dan berperan penting sebagai senjata sebelum dan sesudah dilokasi untuk menghadapi pelanggan dalam menagih tunggakan
pembayaran internet indihome PT.Telekomunikasi Indonesia, Tbk.
Setelah  strategi  komunikasi  diterapkan selanjutnya  didalam  berkomunikasi  secara langsung  face  toface  yang  dilakukan  petugas CTB kepada pelanggan, petugas CTB menggunakan  komunikasi  interpersonal  dalam memperdalam  membahas  masalah  penyelesaian tunggakan pembayaran internet indihome PT.Telekomunikasi Indonesia, Tbk. yang dilakukan dengan pelanggan.
Komunikasi  interpersonal  yang  sudah dipakai  petugas  CTB  untuk  menghadapi pelanggan  dalam  hal  menyelesaikan  tagihan terdapat  juga  efek  perubahan  sikap  secara langsung juga oleh pelanggan disaat komunikasi interpersonal  itu  dilakukan  oleh  petugas  CTB kepada  pelanggan  yang  mempunyai  tunggakan pembayaran internet indihome PT.Telekomunikasi  Indonesia,  Tbk.  pelanggan akan  berfikir  dan  membangun  sikap  dan tindakan  kewajiban  apa  yang  harus  dilakukan untuk  menyelesaikan  tagihan  internet  indihome PT.Telekomunikasi karena dia sebagai pelanggan internet indihome PT.Telekomunikasi tbk.

## PEMBAHASAN DAN HASIL PENELITIAN
Pembahasan  dari  hasil  wawancara  dan analisa  diatas  dapat  dibahas  hasil  yang ditemukan  penelitian  diatas  adalah  banyaknya Karakter dan kendala yang ditemui petugas bisa bermacam-macam  sewaktu  ketika  berkunjungan kerumah pelanggan untuk itu tidak lupa petugas selalu menggunakan strategi komunikasi interpersonal  baik  secara  face  to  face  secara langsung  tatap  muka  atau  face  to  face  tidak langsung    seperti  melalui  media  seperti  media telvon  serta  sms  digunakanya  sebagai  sarana penyampaikan pesan komunikasi karena sewaktu  berkunjung  tidak  bertemu  dengan pelanggan.  Ketika  setiap  mau  melakukan kunjungan yang dilakukan adalah untuk melihat data  pemakaian  internet  pelanggan  supaya  jika sewaktu bertemu dengan pelanggan ada pelanggan yang sengaja berpura-pura tidak tahu petugas  bisa  mengetahui  dan  mempersuasi pelanggan  lebih  dalam.  Ketika  berkomunikasi interpersonal  yang  dilakukan  petugas  CTB menggunakan pendekatan komunikasi interpersonal  yang  digunakan  petugas  kepada
pelanggan  dengan  mengajak  bekerja  sama bernegoisasi dari pada menekan untuk melakukan  pembayaran,  selain  itu  komunikasi interpersonal  yang  dilakukan  bukan  hanya dengan  pelanggan  tetapi  dengan  Suvervisor petugas  CTB  untuk  memberikan  solusi  ketika dilokasi  mengalami  suatu  kendala  seperti pelanggan  mengalami  gangguan  internet  disitu suvervisor akan memberikan suatu penyelesaian untuk  membantu  kendala  petugas,  tidak  lupa aturan organisasi dan tujuan organisasi dipegang kuat  oleh  petugas  CTB  petugas  melakukan negoisasi kepada pelanggan.
Tujuan  dari  peneliti  untuk  mengetahui strategi  komunikasi  yang  digunakan  PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. yang diterapkan kepada  petugas  CTB  yaitu  dengan  strategi komunikasi  interpersonal,  dari  hasil  penelitian tersebut bahwa strategi komunikasi interpersonal yang diterapkan petugas kepada pelanggan dapat berjalan  dengan  baik  dan Efektif dapat  diterima oleh  pelanggan  shingga  bisa  meningkatkan pendapatan dan mengurangi kerugian perusahaan  karena  masalah  tagihan  internet indihome  yang  belum  terbayar  oleh  pelanggan. Pendekatan  komunikasi  interpersonal  petugas sewaktu  berkomunikasi  memberikan  informasi yang  jelas  mudah  dipahami  serta  karena  yang digunakan  petugas  sesuai  dengan  aturan  dan tujuan  suatu  organisasi  untuk  mengedepankan sikap  bernegoisasi  dengan  Win-Win  Solusi membantu  mencari  solusi  penyelesaian  yang bisa menguntungkan dan tidak merugikan kedua belah  pihak  sehingga  pelanggan  banyak  yang merasa  terbantu  dengan  solusi  penyelesaian masalah  yang  sudah  diberikan  petugas  CTB. Walaupun  juga  masih  ada  kendala  seperti gangguan  internet  yang  lemot  dan  putus-putus tidak  bisa  diatasi  secara  langsung  pada  saat waktu  itu  juga,  petugas  hanya  membantu melaporkan  keatasan  dan  atasan  melanjutkan laporan  ke  unit  yang  bersangkutan  sehingga pelanggan masih harus menunggu beberapa hari untuk  memperbaiki  jaringan  internet  pelanggan yang  masih  lemot  dan  sering  putus-putus.Dari hasli  yang  sudah  dilakukan  petugas  CTB pelanggan merasa terbantu dan sanggup memunculkan perubahan sikap dari pelanggan.
Dari hasil strategi komunikasi negosiasi melalui  komunikasi  interpersonal  petugas  CTB kepada  pelanggan  terdapat  perubahan  sikap,
pelanggan  Internet  Indihome  pada  kesadaran membayar  internet  Indihome  abunemen    tetap tiap  bulan  hari  ke  hari  semakin    meningkat berkat    hasil  kerja    petugas  CTB  Pra  NPC
Payment
Collections PT.Telekomunikasi Indonesia, Tbk.

## Saran
Saran dalam penelitian ini, yang peneliti lakukan  hanya  sebatas  meneliti  strategi  dan pendekatan  dalam  komunikasi  interpersonal, peneliti  menyarankan  agar  mengkaji  lebih mendalam  dan  terperinci.  Adapun  saran  yang diberikan penulis agar tercipta startegi komunikasi  interpersonal  yang  baik  adalah sebagai berikut:
1. Petugas CTB
dapat mengontrol
emosionalnya pada saat menemui pelanggan yang agak susah ditagih.
2. Masing-masing pihak menjalankan kewajibanya dengan penuh tanggung jawab.
3. Petugas  lebih  mematuhi  aturan  atau  biasa disebut  COC  (  Code  of  Conduct  )  yang telah dibuat oleh pihak perusahaan.
4. Pelanggan juga diharapkan tidak mempersulit  Petugas  CTB  saat  menagih mengulur-ulur waktu pembayaran,
memutuskan  untuk  melakukan  tindakan secara  sepihak  saja,  karena  Petugas  CTB sebagai orang lapangan selalu mementingkan  Win-Win  solusi  untuk membantu  pelanggan  mencarikan  solusi dan  memberikan  jalan  keluar  yang  bisa menguntungkan dan tidak merugikan diantara kedua belah pihak dalam menyelesaiakan masalah pembayaran.
5. Adanya sikap tenggang rasa antara petugas CTB  dengan  pelanggan  saling  menghargai antara satu dengan yang lain.

## DAFTAR PUSTAKA

## Referensi Buku
Ardianto,  Elvinaro.  (2011). Metode  Penelitian untuk  Public  Relations  Kuantitatif  dan Kualitatif. PT. Remaja Rosdakarya. Bandung. Burhan Bungin, S.Sos.,M.Si. (2006). SOSIOLOGI KOMUNIKASI: Teori, Paradigma,  dan  Diskursus  Teknologi Komunikasi di Masyarakat edisi pertama  Copyright.  Jakarta  KENCANA PRENADA MEDIA GROUP. INDONESIA. Hardjana, Agus M. (2007) Komunikasi Intrapersonal dan Interpersonal . Yogyakarta: Kanisius. Onong Uchjana Effendy, M.A, April
(2006).. ILMU  KOMUNIKASI  Teori  dan Praktek ,  Cetakan  kedua  puluh  ,  PT
Remaja RosdakaryaOfffset-Bandung.
Pace,  R.  Wayne  et  al.,  (1979). Techniques  for
Effective Communication, AddissonWestley  Publishing  Company, Massachusetts-Ontario. Rakhmat, Jalaludin. (2007) Psikologi Komunikasi . Bandung: Remaja
Rosdakarya.

## Referensi Website
http://etd.unsyiah.ac.id/index.php?p=show_detai l&id=3554 tgl 30-06-2016 jam. 10:21. http://etd.unsyiah.ac.id/index.php?p=show_detai l&id=11622 tgl 30-06-2016 jam 10:39. http://etd.unsyiah.ac.id/index.php?p=show_detai l&id=13863 tgl 30-06-2016 jam 10:50. http://elib.unikom.ac.id/gdl.php?mod=browse&o p=read&id=jbptunikompp-gdl- adityasept- 28425&q=komunikasi%20interpersonal t gl 15-05-2016 jam 04.07.
https://www.google.com/search?q=struktur+org anisasi+payment+collections+telkom+w itel+surabaya&newwindow=1&client=fi refox- bab&source=lnms&tbm=isch&sa=X&v ed=0ahUKEwj7z7yU88vNAhVKN48K HVrDASQQ_AUICCgB&biw=1024&b ih=463#imgrc=MqxJSH5B097XeM%3 A tgl 29-06-2016 jam 6:50 http://www.telkom.co.id/ )  tgl  27-06-2016  jam 21:40.
http://www.telkom.co.id/en .  Sejarahsingkat  PT.
Telekomunikasi  Indonesia,tbk.
http://www.telkom.co.id/riwayat-singkat- telkom.html . tgl12-06-2016. jam 11:45