Page 1066

## PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH MELALUI KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA PT. BPR BANK DAERAH GUNUNG KIDUL
Rizka Cahyani Hermawati 1 , Ambar Lukitaningsih 2 , Putri Dwi Cahyani 3
Universitas Sarjanawiyata Tamansiswa Yogyakarta rizkacahyanihermawati@gmail.com 1 , ambar.ita@ustjogja.ac.id 2 , putri.dc@ustjogja.ac.id 3

## ABSTRACT
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: 1) pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah  PT.  BPR  Bank  Daerah  Gunungkidul.  2)  pengaruh  citra  perusahaan  terhadap kepuasan  nasabah  PT.  BPR  Bank  Daerah  Gunungkidul.  3)  pengaruh  kualitas  layanan terhadap  loyalitas  nasabah  PT.  BPR  Bank  Daerah  Gunungkidul.  4)  pengaruh  citra perusahaan  terhadap  loyalitas  nasabah  PT.  BPR  Bank  Daerah  Gunungkidul.  5)  pengaruh kepuasan  nasabah  terhadap  loyalitas  nasabah  PT.  BPR  Bank  Daerah  Gunungkidul. Penelitian  ini  merupakan  penelitian  kuantitatif,  dengan  mungganakan  analisis  deskriptif. Populasi  dalam  penelitian  ini  yaitu  nasabah  PT.  BPR  Bank  Daerah  Gunungkidul.  Teknik pengambilan  sampel  menggunakan purposive  sampling .  Pengumpulan  data  dilakukan dengan  metode  kuesioner  berupa  Google  Formulir  yang  didistribusikan  kepada  105 nasabah  PT.  BPR  Bank  Daerah  Gunungkidul.  Teknik  analisis  data  dalam  penelitian  ini menggunakan regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukan bahwa variabel kualitas layanan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  nasabah.  Variabel  citra  perusahaan  tidak berpengaruh  terhadap  kepuasan  nasabah.  Variabel  kualitas  layanan  berpengaruh  terhadap loyalitas  nasabah.  Variabel  citra  perusahaan  tidak  berpengaruh  terhadap  loyalitas  nasabah dan  variabel  kepuasan  nasabah  berpengaruh  terhadap  loyalitas  nasabah  PT.  BPR  Bank Daerah Gunungkidul.
Kata Kunci : Citra Merek, Perusahaan, Kepuasan, Kualitas, Layanan, Loyalitas

## ABSTRACT
This study aims to determine: 1) the effect of service quality on customer satisfaction at PT. BPR Bank Daerah Gunungkidul. 2) the effect of corporate image on customer satisfaction PT. BPR Bank Daerah Gunungkidul. 3) the effect of service quality on customer loyalty PT. BPR Bank Daerah Gunungkidul. 4) the effect of corporate image on customer loyalty PT. BPR  Bank  Daerah  Gunungkidul  and  5)  the  effect  of  customer  satisfaction  on  customer loyalty PT. BPR Bank Daerah Gunungkidul.This research is a quantitative research, using descriptive analysis. The population in this study are customers of PT. BPR Bank Daerah Gunungkidul.  The  sampling  technique  used  purposive  sampling.  Data  collection  was carried  out  using  a  questionnaire  method  in  the  form  of  a  Google  Form  which  was distributed  to  105  customers  of  PT.  BPR  Bank  Daerah  Gunungkidul.  The  data  analysis technique in this study used multiple linear regression.The results of the study show that the service quality variable influences customer satisfaction.  corporate image variable has no effect  on  customer  satisfaction.  Service  quality  variable  influences  customer  loyalty. Corporate  image  variable  has  no  effect  on  customer  loyalty  and  customer  satisfaction variable has an effect on customer loyalty on PT. BPR Bank Daerah Gunungkidul.
Keywords : Brand Image, Corporate,  Satisfaction, Quality, Service,  Loyalty
Page 1067

## PENDAHULUAN
Perkembangan  industri  Usaha  Mikro  Kecil  Menengah  (UMKM)  dan pemasaran  digital  atau market  place seperti  yang  kita  ketahui  di  Indonesia ada  Shopee,  Tokopedia,  Bukalapak,  Blibli,  dan  Lazada  saat  ini  meningkat dengan  pesat.  Pesatnya  perkembangan  industri  tersebut  menyebabkan beberapa  pelaku  Usaha  Mikro  Kecil  Menengah  (UMKM)  dan  pemasaran digital  atau market  place membutuhkan  pendanaan  yang  besar.  Selain  itu semua dunia industri juga menerima imbas dari adanya wabah Corona Virus Diase 2019 (COVID-19) terutama Usaha Mikro Kecil Menengah (UMKM) merasa membutuhkan pendanaan.
Pada  dasarnya  perbankan  ada  untuk  membantu  kebutuhan  finansial masyarakat.  Menurut  Mutmainnah,  (2017)  bank  merupakan  lembaga keuangan  yang  mempunyai  peranan  strategis  dalam  pembangunan  suatu negara.  Peranan  strategisnya,  perbankan  terletak  pada  posisinya  sebagai lembaga  yang  memediasi  antara  masyarakat  yang  mempunyai  dana  lebih dan  masyarakat  yang  membutuhkan  dana.Diawal  pandemi Corona  Virus Diase 2019  (COVID-19)  berlangsung,  lembaga  keuangan  atau  perkreditan di  Indonesia  sempat  melemah  karena lockdown hingga  adanya  tekanan kebijakan  Pemberlakuan  Pembatasan  Kegiatan  Masyarakat  (PPKM)  untuk menekan  laju  penularan Corona  Virus  Diase 2019  (COVID-19).  Namun akhir-akhir  ini,  seiring  dengan  peningkatan  kegiatan  ekonomi  masyarakat maka  pertubuhan  perbankan  juga  mengalami  peningkatan.  Pertumbuhan ekonomi  Indonesia  melonjak  tinggi  hingga  7,07%  walaupun  masih  adanya kebijakan  Pemberlakuan  Pembatasan  Kegiatan  Masyarakat  (Daniel,  2021). Adanya  wabah Corona  Virus  Diase 2019  (COVID-19)  juga  menyebabkan pesatnya  kebutuhan  masyarakat.Perbankan  di  Indonesia  tidak  terlepas  dari kebutuhan  dana  untuk  kegiatan  konsumsi  dan  produksi  masyarakat.  Oleh karena  itu,  semua  perbankan  ingin  memberikan  layanan  tebaik  untuk  bisa memperluas pangsa pasarnya. Sehingga, saat ini semua lembaga perbankan saling  berlomba-lomba  menawarkan  produk  perbankan  yang  terbaik  dan menguntungkan nasabahnya dari mereka agar nasabah tetap loyal pada bank tersebut.
Pertumbuhan  perbankan  yang  semakin  meningkat  dan  adanya persaingan  dalam  penawaran  produk  menjadikan  persaingan  antar perbankan semakin ketat. Untuk menghadapi persaingan yang semakin ketat dan untuk mendapatkan loyalitas nasabah maka, bank perlu mencari strategi yaitu  dengan  meningkatkan  kualitas  layanan.  Selain  itu  perbankan  juga harus  memberikan  citra  perusahaan  yang  positif,  serta  meningkatkan kepuasan nasabah. Mempertahankan nasabah adalah hal yang paling penting dalam  suatu  bank  karena  mendapatkan  nasabah  baru  lebih  sulit  daripada mempertahankan nasabah suatu bank.
Page 1068
Penelitian  ini  dilakukan  dengan  menggunakan  objek  Bank  Daerah yang  memiliki  perbedaan  dengan  Bank  Umum  dalam  segi  pemenuhan kebutuhan  pendanaan  masyarakat.  Perbedaan  ini  dapat  digunakan  untuk menjadikan  Bank  Daerah  sebagai  bank  yang  harus  diteliti  karena  memiliki tingkat  penelitian  yang  kurang  dibandingkan  bank  umum.  Pada  beberapa penelitian  terdahulu  yang  telah  dilakukan,  menjelaskan  bahwa  variabel loyalitas  konsumen  menjadi  variabel  yang  dapat  dipengaruhi  oleh  banyak variabel  lain  seperti  kualitas  pelayanan,  citra  perusahaan,  kepercayaan konsumen, kepuasan konsumen, dan masih banyak lagi variabel yang  dapat memengaruhi  loyalitas  konsumen.  Sejak  merebaknya  Virus  COVID-19, loyalitas  konsumen  menjadi  hal  yang  harus  dipertahankan  oleh  Bank Daerah.  Dampak  dari  Virus  COVID-19  tersebut  membuat  kebijakan  suatu bank  dapat  berubah,  sehingga  dapat  juga  merubah  persepsi  masyarakat tentang Bank tersebut. Persepsi masyarakat atau nasabah ini tidak lepas dari citra bank itu sendiri. Berdasarkan fenomena tersebut, peneliti tertarik untuk melakukan  penelitian  dengan  judul  “Pengaruh  Kualitas  Layanan  dan  Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Nasabah melalui Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening (Studi  Kasus  Pada  PT.  BPR  Bank  Daerah Gunungkidul)”  untuk  mengetahui  apakah  terdapat  pengaruh  kulitas pelayanan,  citra  perusahaan,  dan  kepuasan  nasabah  terhadap  loyalitas nasabah.
Adapun  batasan  permasalahaan  dalam  penelitian  ini  yaitu,  penelitian ini  merupakan  penelitian  studi  kasusloyalitas  nasabah  pada  PT.  BPR  Bank Daerah  Gunungkidul.Penelitian  ini  mencoba  untuk  meneliti  empat  variabel yaitu  kualitas  layanan,  citra  perusahaan,  kepuasan  nasabah,  dan  loyalitas nasabah  yang  ada  di  PT.  BPR  Bank  Daerah  Gunungkidul,  dan  responden yang diteliti merupakan nasabah yang pernah melakukan transaksi langsung di PT. BPR Bank Daerah Gunungkidul.
Rumusan  masalah  dalam  penelitian  ini  meliputi,  pengaruh  kualitas layanan  terhadap  kepuasan  nasabah  PT.  BPR  Bank  Daerah  Gunungkidul. Pengaruh  citra  perusahaan  terhadap  kepuasan  nasabah  PT.  BPR  Bank Daerah Gunungkidul.  Pengaruh kualitas  layanan  terhadap  loyalitas nasabah PT.  BPR  Bank  Daerah  Gunungkidul.  Pengaruh  citra  perusahaan  terhadap loyalitas  nasabah  PT.  BPR  Bank  Daerah  Gunungkidul,  serta  pengaruh kepuasan  nasabah  terhadap  loyalitas  nasabah  PT.  BPR  Bank  Daerah Gunung kidul.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  bersifat  kuantitatifdengan  data  primer,  menggunakan analisis  deskriptif  dan  teknik  pengumpulan  data  dengan  teknik  studi  kasus pada  PT.  BPR  Bank  Daerah  Gunungkidul.  Menurut  Wiyono,  (2020) penelitian  kuantitatif  merupakanpenelitian  dengan  data  statistik  berbentuk
Page 1069
angka baik dari hasil penelitian langsung maupun hasil dari pengolahan data kualitatif.
Populasi  dalam  penelitian  ini  yaitu  seluruh  nasabah  PT.  Bank  BPR Daerah  Gunungkidul.Pada  penelitian  ini  jumlah  populasi  tidak  diketahui, sehingga  untuk  penentuan  sampel  dapat  menggunakan  rumus  Hair,  yang menyatakan bahwa untuk menentukan  jumlah sampel  melalui  jumlah  item- item  pertanyaan  di  dalam  kuesioner  dengan  cara  mengalikan  5x  jumlah item. Menentukan jumlah sampel dengan metode Hair yaitu sebagai berikut:
7 x jumlah indikator penelitian = jumlah sampel 7 x 15 (indikator penelitian) = 105 sampel Dengan  menggunakan  rumus  Hair  maka  didapatkan  jumlah  sampel yang dibutuhkan dalam penelitian ini sebanyak 105 responden. Sampel yang digunakan  pada  penelitian  ini  yaitu  nasabah  yang  pernah  melakukan transaksi secara langsung di PT. Bank BPR Daerah Gunungkidul.
Teknik  pengambilan  sampel  yang  dalam  penelitian  ini  yaitu Non- probability  Sampling . Non-probability  Sampling . Teknik  pengambilan  data menggunakan purposive  sampling . Purposive  Sampling dengan  kriteria responden  sebagai  berikut:  a)  Masyarakat pernah  transaksi  secara  langsung di  PT.  BPR  Bank  Daerah  Gunungkidul.  b)  Masyarakat  mnimal  sudah pernah  melakukan  2  kali  transaksi  di  PT.  BPR  Bank  Daerah  Gunungkidul. c)  Usia  17  tahun  ke  atas.  Pengumpulan  data  dalam  penelitian  ini  yaitu dengan  menyebarkan  kuesioner  menggunakan  Google  Formulir  dengan skala likert ( likert scale) 1 s/d 5.
Penelitian  ini  berlokasi  di  PT.  BPR  Bank  Daerah  Gunungkidul  yang beralamat  di  Jalan  Brigjen  Katamso,  No.  49,  Purbosari,  Kecamatan Wonosari,  Kabupaten  Gunungkidul,  Daerah  Istimewa  Yogyakarta,  55812. Penelitian  ini  dilaksanakan  pada  bulan  Desember  2022  -  Januari  2023 dengan  cara  memberikan  kuesioner/G-form  kepada  nasabah  yang  pernah melakukan transaksi langsung di PT. BPR Bank Daerah Gunungkidul.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN UJi Kualitas Data
Uji  validitas  dalam  penelitian  ini  dilakukan  dengan  cara mengkorelasikan  antara  skor  item  dengan  skor  total  item.  Pengujian dilakukan  2  sisi  dengan  taraf  signifikansi  0,05  atau  5%.  Jika  r  hitung ≥ r tabel  maka  instrumen  dinyatakan  valid.  Jika  r  hitung  <  r  tabel  maka instrumen dinyatakan tidak valid.Untuk degree of  freedom (df = 105 - 2, df =  103),  Sehingga  r  tabel  =  0,1918.  Uji  Reliabilitas  dalam  penelitian  ini digunakan  untuk  mengetahui  seberapa  tingkat  konsistensi  internal  antara jawaban  responden  terhadap  instrumen  untuk  mengukur  variabel  kualitas layanan,  citra  perusahaan,  loyalitas  nasabah,  dan  kepuasan  nasabah.  Uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan metode Alpha ( Cronbach’s ).
Page 1070
Tabel 1. Uji Validitas dan Reliabitias Kualitas Layanan Citra Perusahaan Loyalitas Nasabah Kepuasan Nasabah Item r- hitung Item r- hitung Item r- hitung Item r-hitung X1.1 0,500  X2.1  0,789 Y.1 0,512 Z.1 0,773 X1.2 0,645  X2.2  0,481 Y.2 0,870 Z.2 0,856 X1.3 0,746  X2.3  0,489 Y.3 0,856 Z.3 0,870 X1.4 0,780  X2.4  0,640 Y.4 0,833 Z.4 0,825 X1.5 0,726  X2.5  0,614 Y.5 0,754 Z.5 0,805 X1.6 0,756  X2.6  0,725 Y.6 0,645 Z.6 0,696 X1.7 0,681  X2.7  0,469 X1.8 0,813  X2.8  0,636 X1.9 0,642 X1.10 0,725 Cronbach’s Alpha 0,884 0,757 0,836 0,888 Sumber: Data Primer, 2023, diolah.
Berdasarkan  Tabel  1.  Uji  Validitas  dan  Reliabitias.  Diketahui  bahwa masing-masing  item  dari  seluruh  variabel  memiliki  r  hitung  >  r  tabel 0,1918maka,  seluruh  item  dari  variabel  kualitas  layanan,  citra  perusahaan, loyalitas nasabah, dan kepuasan nasabah dinyatakan valid. Seluruh variabel juga  memiliki  nilai Cronbach’s  Alpha >  0,60  maka,  dapat  disimpulkan bahwa  semua  variabel  dinyatakan  reliabel  dan  dapat  digunakan  untuk pengambilan data.
Uji Regresi Linear Berganda Tabel 2. Hasil Uji Regresi Linear-Persamaan 1
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 2,867 3,175 ,903 ,369 Kualitas Layanan ,528 ,039 ,801  13,476 ,000 Citra Perusahaan ,015 ,082 ,011 ,187 ,852
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
Sumber: Data Primer, 2023, diolah. Berdasarkan  Tabel  2.  Uji  Regresi  Linear-Persamaan  1,  nilai signifikansi  dari  variabel  independen  kualitas  layanan  0.000  <  0.05  dan
Page 1071
variabel  citra  perusahaan  0,852  >  0.05  maka,  dapat  disimpulkan  bahwa regresi  persamaan  1  yakni  variabel  kualitas  layanan  memiliki  pengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  dan  citra  perusahaan  tidak  memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah. Persamaan regresi linear: KN = 2,867 + 0,801 KL + 0,011 CP + e.
Tabel 3. Hasil Uji Regresi Linear-Persamaan 2
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 2,910 3,054 ,953 ,343 Kualitas Layanan ,182 ,063 ,308 2,903 ,005 Citra Perusahaan ,108 ,079 ,087 1,366 ,175 Kepuasan Nasabah ,436 ,095 ,487 4,591 ,000
a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah
Sumber: Data Primer, 2023, diolah. Berdasarkan  Tabel  3.  Uji  Regresi  Linear-Persamaan  2,  nilai signifikansi  dari  variabel  independen  kualitas  layanan  0,005  <  0,05,  citra perusahaan  0,175  >  0,05,  dan  kepuasan  nasabah  0,000  <  0,05  maka,  dapat disimpulkan bahwa regresi persamaan 2 yakni variabel kualitas layanan dan kepuasan  nasabah  memiliki  pengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah sedangkan  citra  perusahaan  tidak  memiliki  pengaruh  signifikan  terhadap variabel loyalitas nasabah.Persamaan regresi linear: LN = 2,910 + 0,308 KL + 0,087 CP + 0,487 KN + e.
Uji Hipotesis a. Uji F
Tabel 4. Hasil Uji F-Persamaan 1 ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 853,534 2 426,767 92,086 ,000 b Residual 472,714 102 4,634 Total 1326,248 104 a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
b. Predictors: (Constant), Citra Perusahaan, Kualitas Layanan
Sumber: Data Primer, 2023, diolah.
Page 1072
Berdasarkan  Tabel  4.  Uji  F-Persamaan  1  diperoleh  nilai  F  hitung sebesar 92,086 dengan tingkat signifikasi 0,000. Karena Sig. F hitung < 5% (0,000  <  0,05)  maka,  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  kualitas  layanan dan  citra  perusahaan  secara  bersama-sama  berpengaruh  terhadap  variabel kepuasan nasabah.
Tabel 5. Hasil Uji F-Persamaan 2
ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 630,273 3 210,091 49,396 ,000 b Residual 429,575 101 4,253 Total 1059,848 104 a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah
b. Predictors: (Constant), Kepuasan Nasabah, Citra Perusahaan, Kualitas Layanan
Sumber: Data Primer, 2023, diolah.
Berdasarkan  Tabel  5.  Uji  F-Persamaan  2  diperoleh  nilai  F  hitung sebesar 49,396 dengan tingkat signifikasi 0,000. Karena Sig. F hitung < 5% (0,000  <  0,05)  maka,  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  kualitas  layanan, citra  perusahaan,  dan  kepuasan  nasabah  secara  bersama-sama  berpengaruh terhadap variabel loyalitas nasabah.
b. Uji t
Tabel 6. Analisis Uji t-Persamaan 1 Coefficients a
Model
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B S t d . E r r o r Beta
Page 1073
1 (Constant) 2,867  3 , 1 7
5
,903 ,369 Kualitas
Layanan ,528  ,
0 3 9 ,801  13,476 ,000 Citra Perusahaan ,015  , 0 8 2
,011 ,187 ,852
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
Sumber: Data Primer, 2023, diolah.
Tabel 7. Analisis Uji t-Persamaan 2 Coefficients a Model Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 2,910 3,054 ,953 ,343 Kualitas Layanan ,182 ,063 ,308 2,903 ,005 Citra Perusahaan ,108 ,079 ,087 1,366 ,175 Kepuasan Nasabah ,436 ,095 ,487 4,591 ,000
a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah
Sumber: Data Primer, 2023, diolah.
Berdasarkan Tabel  6. Uji t-Persamaan1 dan Tabel  7. Uji t-Persamaan
2 dapat ditentukan pengaruh terhadap hipotesis penelitian sebagai berikut:
a) Variabel  Kualitas Layanan  memiliki t-hitung sebesar 13,476  dengan signifikansi  0,000  <  0,05  sehingga  Kualitas  Layanan  berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Nasabah.
b) Variabel  Citra  Perusahaan  memiliki  t-hitung  sebesar  0,187  dengan signifikansi  0,852  >  0,05  sehingga  Citra  Perusahaan  tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Nasabah.
c) Kualitas  Layanan    memiliki  t-hitung  sebesar  2,903  dengan signifikansi  0,000  <  0,05  sehingga  Kualitas  Layanan  berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Nasabah.
Page 1074
d) Citra Perusahaan memiliki t-hitung sebesar 1,366 dengan signifikansi 0,175  >  0,05  sehingga  Citra  Perusahaan  tidak  berpengaruh  positif dan signifikan terhadap Loyalitas Nasabah.
e) Kepuasan  Nasabah  memiliki  t-hitung  sebesar  4,591  dengan signifikansi  0,000  <0,05  sehingga  Kepuasan  Nasabah  berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Nasabah.

## Uji Sobel
Gambar 2. Uji Sobel Statistic -Persamaan 1 Berdasarkan  hasil  uji  sobel  di  atas  didapatkan  nilai  S obel  test  statistic 4,3465  >  1,98  dan  nilai One-tailed  probability 0,000  <  0,05  maka  dapat disimpulkan  bahwa  terdapat  pengaruh  mediasi  pada  variabel  Kualitas Layanan  terhadap  Loyalitas  Nasabah  dengan  Kepuasan  Nasabah  sebagai variabel mediasi/ intervening .
Gambar 3. Uji Sobel Statistic -Persamaan 2 Berdasarkan  hasil  uji  sobel  di  atas  didapatkan  nilai  Sobel  test  statistic
0,1827  <  1,98  dan  nilai One-tailed probability  0,427  >  0,05  maka  dapat disimpulkan  bahwa  tidak  terdapat  pengaruh  mediasi  pada  variabel  Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Nasabah dengan  Kepuasan Nasabah sebagai variabel mediasi/ intervening .

## HASIL PEMBAHASAN

## Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Nasabah
Hasil  uji  hipotesis  menunjukkan  bahwa  variabel  kualitas  layanan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah.  Terbukti dengan  uji  t  yang  diketahui  memiliki  t-hitung  sebesar  13,476  dan  nilai  t- tabel  sebesar  1,659  pada  tingkat  signifikansi  0,05.  Signifikansi  pada penelitian  ini  sebesar  0,000  artinya,  nilai  signifikansi  lebih  kecil  dari  0,05.
Page 1075
Nilai  tersebut  menunjukkan  bahwa  H 0 ditolak  dan  H 1 yang  menyatakan kualitas  layanan  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  nasabah diterima.Penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  terdahulu  yang  dilakukan oleh    Mutmainnah,  (2017)  yang  menunjukkan  kualitas  layanan  pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Didukung juga penelitian yang dilakukan oleh  Mulyono & Pasaribu, (2021) yang  menyatakan bahwa kualitas  layanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan nasabah.

## Pengaruh Citra Perusahaan terhadap Kepuasan Nasabah
Hasil uji hipotesis menunjukkan bahwa variabel citra perusahaan tidak berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  PT.  BPR Bank Daerah Gunungkidul. Terbukti dengan uji t yang diketahui memiliki t- hitung sebesar 0,187 dan nilai t-tabel sebesar 1,659 pada tingkat signifikansi 0,05. Signifikansi pada penelitian ini sebesar 0,852 artinya, nilai signifikansi lebih besar dari 0,05. Nilai tersebut menunjukkan bahwa H 0 diterima dan H 2 yang  menyatakan  citra  perusahaan  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan nasabah  ditolak.Penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  terdahulu  yang dilakukan  oleh  Kurniawati  et  al.,  (2019)  yang  menunjukkan  tidak  adanya pengaruh positif dan signifikan variabel citra perusahaan terhadap kepuasan nasabah.

## Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Nasabah
Hasil  uji  hipotesis  menunjukkan  bahwa  variabel  kualitas  layanan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah.  Terbukti dengan uji t yang diketahui memiliki t-hitung sebesar 2,903 dan nilai t-tabel sebesar 1,659 pada tingkat signifikansi 0,05. Signifikansi pada penelitian ini sebesar  0,005  artinya,  nilai  signifikansi  kurang  dari  0,05.  Nilai  tersebut menunjukkan  bahwa  H 0 ditolak  dan  H 3 yang  menyatakan  kualitas  layanan berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas  nasabah  diterima.Penelitian  ini sejalan dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh JMH et al., (2020) yang  menunjukkan  kualitas  layanan  pengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  loyalitas  nasabah.  Didukung  juga  penelitian  yang  dilakukan  oleh Windiari  &  Djumarno,  (2021)  yang  menyatakan  bahwa  kualitas  layanan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah.

## Pengaruh Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Nasabah
Hasil uji hipotesis menunjukkan bahwa variabel citra perusahaan tidak berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah.  Terbukti dengan uji t yang diketahui memiliki t-hitung sebesar 1,366 dan nilai t-tabel sebesar 1,659 pada tingkat signifikansi 0,05. Signifikansi pada penelitian ini sebesar 0,175 artinya, nilai  signifikansi  lebih  besar dari 0,05. Nilai tersebut menunjukkan bahwa H 0 diterima dan H 4 yang menyatakan kualitas layanan berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  nasabah  ditolak.Penelitian  ini
Page 1076
didukung oleh penelitian terdahulu yang dilakukan oleh  JMH et al., (2020) yang menunjukkan citra perusahaan tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.

## Pengaruh Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah
Hasil  uji  hipotesis  menunjukkan  bahwa  variabel  kepuasan  nasabah berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah.  Terbukti dengan uji t yang diketahui memiliki t-hitung sebesar 4,591 dan nilai t-tabel sebesar 1,659 pada tingkat signifikansi 0,05. Signifikansi pada penelitian ini sebesar  0,000  artinya,  nilai  signifikansi  kurang  dari  0,05.  Nilai  tersebut menunjukkan  bahwa  H 0 ditolak  dan  H 5 yang  menyatakan  kepuasann nasabah  berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas  nasabah  diterima. Berdasarkan  analisis  deskriptif  penilaian  tertinggi  dalam  variabel  kepuasan nasabah.Penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  terdahulu  yang  dilakukan oleh Huang et al., (2019) yang menunjukkan kepuasan nasabah berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah.  Didukung  juga  penelitian yang  dilakukan  oleh  Cahyani  et  al.,  (2021)  dan  Mai  &  Cuog,  (2021)  yang menyatakan bahwa kepuasan nasabah berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah.
Pengaruh  Kualitas  Layanan  terhadap  Loyalitas  Nasabah  melalui Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Intervening
Berdasarkan  hasil  uji  sobel  Pengaruh  Kualitas  Layanan  terhadap Loyalitas Nasabah melalui Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Intervening didapatkan  nilai  S obel  test  statistic 4,3465  >  1,98  dan  nilai One-tailed probability 0,000 < 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh mediasi pada variabel Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah sebagai variabel mediasi/ intervening .
Pengaruh  Citra  Perusahaan  terhadap  Loyalitas  Nasabah  melalui Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Intervening
Berdasarkan  hasil  uji  sobel  Pengaruh  Citra  Perusahaan  terhadap Loyalitas Nasabah melalui Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Intervening didapatkan  nilai Sobel  test  statistic 0,1827  <  1,98  dan  nilai One-tailed probability 0,427  >  0,05  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  tidak  terdapat pengaruh  mediasi  pada  variabel  Citra  Perusahaan  terhadap  Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah sebagai variabel mediasi/ intervening .

## SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  analisis  data  tentang  “Pengaruh  Kualitas  Layanan dan  Citra  Perusahaan  terhadap  Loyalitas  Nasabah  melalui  Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Nasabah PT. BPR Bank  Daerah  Gunungkidul)  dapat  diambil  kesimpulan  sebagai  berikut: Kualitas  layanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan nasabah  PT.  BPR  Bank  Daerah  Gunungkidul.Citra  perusahaan  tidak
Page 1077
berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  PT.  BPR Bank  Daerah  Gunungkidul.  Kualitas  layanan  berpengaruh  positif  dan signifikanterhadap  loyalitas  nasabah  PT.  BPR  Bank  Daerah  Gunungkidul. Citra perusahaan tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah  PT.  BPR  Bank  Daerah  Gunungkidul.  Kepuasan  nasabah berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah  PT.  BPR Bank  Daerah  Gunungkidul.  Variabel  kepuasan  nasabah  mampu  memediasi pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  loyalitas  nasabah  dengan  kepuasan nasabah  sebagai  variabel  mediasi/ intervening .Variabel  kepuasan  nasabah tidak  mampu  memediasi  pengaruh  citra  perusahaan  terhadap  loyalitas nasabahdengan kepuasan nasabah sebagai variabel mediasi/ intervening .
Berdasarkan analisis karakteristik jawaban responden dalam penelitian ini, masih terdapat jawaban responden yang memilih tidak setuju dan sangat tidak setuju, padaVariabel Kualitas Layanan, berarti masih terdapat nasabah yang  merasa  kurang  dalam  menerima  pelayanan.  Oleh  karena  itu  PT.  BPR Bank Daerah Gunungkidul bisa lebih meningkatkan lagi pelayanannya agar nasabah  dengan  rata  mendapatkan  kepuasan  dari  pelayanan  yang diberikan.Pada  variabel  Loyalitas  Nasabah,  berarti  masih  terdapat  nasabah yang memilih transaksi di bank lain, dalam hal ini BPR BDG dapat mencari tahu  apa  yang  menyebabkan  nasabah  berpindah  bank  dan  dapat meningkatkan  kualitas  produk  yang  ada.Pada  variabel  Kepuasan  Nasabah, dalam  hal  ini  BPR  BDG  dapat  lebih  meningkatkan  hubungan  dengan nasabah, dengan adanya hubungan baik maka dapat meningkatkan kepuasan nasabah.  Bagi  peneliti  selanjutnya  dalam  bidang  yang  sama  diharapkan dapat mencari atau menambahkan variabel-variabel lain selain variabel yang ada  dalam  penelitian  ini.  Sehingga  nantinya  dapat  memberikan  gambaran luas mengenai faktor apa saja yang dapat memengaruhi loyalitas nasabah.

## DAFTAR PUSTAKA
Cahyani, P. D., Susanto, & Nurullaila. (2021). The Effect of Brand Image,
Product  Quality  and  Consumer  Satisfaction  on  Consumer  Loyalty (Case  Study  of  Bu  Widodo’S  Gudeg  Restaurant  in  Wijilan).
International  Journal  of  Economics,  Bussiness  and  Accounting Research (IJEBAR) , 5 (3), 1889–1900. https://jurnal.stie- aas.ac.id/index.php/IJEBAR%0A Daniel,  W.  (2021). Ketua  OJK  Ungkap  Kondisi  Sektor  Keuangan  Terkini Saat Pandemi . CNBC Indonesia. https://www.cnbcindonesia.com/market/20210808155048-17- 267008/ketua-ojk-ungkap-kondisi-sektor-keuangan-terkini-saat- pandemi
Huang, P.-L., Lee, B. C. Y., & Chen, C.-C. (2019). The influence of service quality  on  customer  satisfaction  and  loyalty  in  B2B  technology service industry. Total Quality Management and Business Excellence ,
Page 1078
30 (13), 1449–1465. https://doi.org/10.1080/14783363.2017.1372184 JMH,  A.  A.  I.  S.,  Agung,  A.  A.  P.,  Sujana,  I.  W.,  &  Landra,  N.  (2020).
Service Quality, Customer Satisfaction, and Company Image towards Customer  Loyalty  At  Pt.  Gajah  Gotra  Bali. International  Journal  of Contemporary  Research  and  Review , 11 (09),  21884–21898. https://doi.org/10.15520/ijcrr.v11i09.843
Mai, S., & Cuog, T. (2021). Relationships  between Service Quality, Brand Image,  Customer  Satisfaction,  and  Customer  Loyalty. Journal  of Asian Finance, Economics and Business , 8 (3), 585–593.
https://doi.org/10.13106/jafeb.2021.vol8.no3.0585
Mulyono,  R.  A.,  &  Pasaribu,  L.  H.  (2021).  The  Impact  of  Mobile  Service Quality and Brand Image on Customer Loyalty. Enrichment: Journal of Management , 12 (1), 1–7. www.enrichment.iocspublisher.org Mutmainnah.  (2017).  Pengaruh  Kualitas  Layanan  dan  Citra  Perusahaan terhadap  Kepuasan  dan  Loyalitas  Nasabah. Jurnal  Manajemen  Dan Pemasaran Jasa Vol. , 10 (2), 201–216. https://doi.org/10.25105/jmpj.v10i1.2344 Windiari, I., & Djumarno. (2021). The Effect of Service Quality, Customer Relationship  Marketing,  and  Brand  Image  on  Customer  Loyalty  and Customer  Satisfaction  as  an  Intervening  Variable. DIJEFA  (Dinasti International  Journal  Of  Economics,  Finance,  &  Accounting , 1 (6),
1048–1059. https://doi.org/10.38035/DIJEFA
Wiyono, G. (2020). Merancang Penelitian Bisnis dengan alat analisis SPSS 25 & SmartPLS 3.2.8. In UPP STIM YKPN (Edisi Kedu). UPP STIM
YKPN. upp_stimykpn@yahoo.com