Abstrak—Generasi  Z,  kelompok  generasi  yang  memiliki karakteristik  yang  berbeda  dengan  kelompok  generasi  lainnya dan memiliki jumlah yang paling dominan di dunia pada saat ini. Generasi  ini  sangat  dekat  dengan  teknologi  sehingga  juga  dapat turut  menjadi  pelanggan  potensial  untuk  bisnis  online.  Dengan potensi pasar untuk generasi Z, bisnis online perlu menunjukkan keseriusannya dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Tidak  hanya  pada  fase  pembelian,  namun  juga  pada  fase  pasca pembelian.  Pada  fase  pasca  pembelian,  sering  terjadi  kegagalan dalam  memberikan  pelayanan  yang  seharusnya  dirasakan  oleh pelanggan.  Maka,  service  recovery  perlu  dilakukan  untuk memastikan bahwa pelanggan tidak lagi merasa kecewa terhadap bisnis  online.  Penelitian  ini  melakukan  penyelidikan  terhadap perilaku  generasi  Z  terhadap  bentuk  service  recovery  yang dilakukan  pada  bisnis  online.  Penelitian  ini  melakukan  tabulasi silang  untuk  beberapa  data  demografi  dan  data  usage  dari  170 responden  yang  terlibat  untuk  memperoleh  beberapa  implikasi manajerial  yang  dapat  memberikan  persepsi  positif  tehadap bentuk service recovery pada bisnis online untuk para generasi Z.
Kata Kunci—Persepsi Pelanggan, Service Recovery, Justice Theory, Bisnis Online.

## I. PENDAHULUAN
ALAM beberapa dekade akhir-akhir ini, kompetisi bisnis yang terjadi di dunia menjadi semakin ketat. Untuk dapat bertahan dan memenangkan persaingan bisnis ini, suatu pemain bisnis incumbent harus  memiliki  suatu  keunikan  bila dibandingkan  dengan  pebisnis  lainnya.  Perbedaan  ini  akan mampu  membuat  suatu  bisnis  memiliki nilai  yang  berbeda  di mata  pelanggan,  hal  unik  ini  mampu  membuat  pelanggan merasa  bisnis  tersebut  lebih  baik  daripada  pesaingnya  di industri yang sama.  Keunikan  ini disebut sebagai keunggulan kompetitif.  Keunggulan  kompetitif  tidak  hanya  dapat ditemukan  pada  produk  yang  ditawarkan  kepada  pelanggan, tetapi  juga  dapat  ditemukan  pada  beberapa  faktor  lainnya seperti kekuatan merek, pelayanan saat pembelian [1], [2], dan pelayanan  pasca-pembelian.  Pelayanan  yang  istimewa  pada proses  pembelian  dapat  menghadirkan  kepuasan  kepada pelanggan yang dapat meningkatkan minat pembelian berulang [3].  Sedangkan,  pelayanan  pasca  pembelian  juga  dapat memberikan  kepuasan  kepada  pelanggan  dan  mampu memberikan  pengaruh  untuk  mempertahankan  loyalitas pelanggan.  Pemangku  kepentingan  pada  suatu  entitas  bisnis dihadapkan  pada  keputusan  untuk  membiarkan  saja service failure terjadi,  atau  juga  melakukan  tindak  lanjut  untuk menangani service failure tersebut. Bila pemangku kepentingan memutuskan  untuk  menangani service  failure ,  maka  suatu entitas  bisnis  perlu  memberikan  respon  dengan  tujuan  untuk
memperbaiki  kerusakan  atau  kegagalan  yang  terjadi.  Respon tersebut biasa dinamakan dengan service recovery [4].
Ekpektasi  suatu  bisnis  ketika  melakukan service  recovery adalah untuk mengembalikan loyalitas pelanggan. Sayangnya, service  recovery yang  tidak  sesuai  dapat  memperparah hubungan pelanggan dengan entitas bisnis tersebut [5]. Masih adanya kemungkinan kegagalan, menunjukkan bahwa bahkan masing-masing  pelanggan  memiliki  standar  untuk service recovery yang mereka harapkan dari entitas bisnis. Terdapatnya perbedaan  standar  pada  pelanggan  untuk service  recovery menunjukkan  bahwa  persepsi  masing-masing  pelanggan  ikut andil dalam kondisi  tersebut. Karena  hal  tersebut,  memahami persepsi  pelanggan  adalah  salah  satu  hal  yang  perlu dipertimbangkan  oleh  pemangku  kepentingan  agar  mampu memberikan perlakuan yang sesuai bagi pelanggan. Di sisi lain, pelanggan dapat menganggap bahwa service recovery sebagai sesuatu  yang  menyenangkan  ketika  mereka  merasa  telah diperlakukan dengan adil dan sesuai dengan apa yang mereka ekspektasikan.
Penelitian ini dianggap penting dan perlu dilakukan karena bertujuan  untuk  memahami  persepsi  pelanggan  bisnis online terhadap  aktivitas service  recovery yang  dilakukan  yang kemudian  dapat  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan  terhadap bisnis tersebut. Penelitian ini diharapkan mampu memberikan kontribusi  manajerial  kepada  pemangku  kepentingan  pada bisnis online untuk menjaga loyalitas pelanggan mereka dengan melakukan service  recovery yang  dapat  merubah  persepsi pelanggan  menjadi  positif  meskipun  telah  terjadi service failure .  Dengan  mengetahui  pandangan  pelanggan  secara keseluruhan  terkait service  recovery dapat  membuat  bisnis online mampu menanggulangi service failure dengan baik dan mencegah  perilaku  negatif  terhadap  keberlangsungan  bisnis tersebut.

## II. TINJAUAN PUSTAKA

## A. Bisnis Online
Bisnis Online didefinisikan sebagai usaha penjualan produk atau jasa pelayanan yang berbasis internet. Pada penelitian ini, yang  dimaksud  sebagai  bisnis online adalah  bentuk  bisnis berupa jasa dan juga bisnis online berupa ritel. Bisnis online ini berada  dapat  berada  pada  beberapa  industri  seperti  industri pendidikan, pembelian tiket perjalanan, tiket hiburan, layanan jasa keuangan, layanan jasa transportasi dan bisnis lainnya yang menggunakan koneksi internet sebagai proses bisnis utamanya [6].

## Perilaku Generasi Z terhadap Service Recovery pada Bisnis Online
D
Ribka Anintha Miyagi, dan Satria Fadil Persada Departemen Manajemen Bisnis, Institut Teknologi Sepuluh Nopember Surabaya (ITS)
e-mail : satriafadil@mb.its.ac.id
Telah  banyak  penelitian  terdahulu  yang  melakukan investigasi terhadap bisnis online dengan menggunakan metode deskriptif.  Berdasarkan  penelitian  Parasuraman  and  Zinkhan, dibutuhkan  riset  berbasis  teori  pada  area  penelitian  terkait bisnis  online  [7].  Dengan  menghubungkan  tujuan  dari penelitian ini untuk memahami bagaimana persepsi pelanggan terhadap  bentuk service  recovery pada  bisnis online . Penggunaan  metode  deskriptif  akan  menjadi  kurang  relevan bagi  penelitian  yang  menginvestigasi  tentang  persepsi pelanggan yang membutuhkan penjelasan lebih lanjut tentang hubungan  antara  variabel-variabel  yang  terlibat.  Maka,  untuk mencapai tujuan penelitian tersebut, metode lain selain metode deskriptif juga akan diimplementasikan.

## B. Service Recovery
Tidak dapat dipungkiri bahwa setiap bisnis berpotensi untuk mengalami komplain. Komplain ini dapat terjadi karena produk atau pelayanan suatu bisnis tidak mampu mencapai ekspektasi. Kondisi ini disebut sebagai service failure . Bisnis online juga berpotensi  untuk  melakukan service  failure dan  mendapatkan komplain.  Sedikit berbeda dengan after-sales  service lainnya, service recovery  merupakan  tindakan  perusahaan  dalam merespon  pelanggan  ketika  pelanggan  terseut  mengalami service  failure yang  berujung  pada  komplain  yang  diberikan. Untuk  menanggulangi  komplain  yang  terjadi  pada  pelanggan bisnis online ,  maka  suatu  bisnis  perlu  melakukan  rangkaian aktivitas  yang  disebut  dengan service  recovery .  Penelitian  ini akan berfokus pada aktivitas service recovery yang dilakukan kepada pelanggan bisnis online .
Service recovery didefinisikan sebagai cara mengembalikan persepsi pelanggan menjadi seperti saat sebelum terjadi service failure [8]. Service  recovery merupakan  suatu  bentuk  respon perusahaan  yang  memiliki  tujuan  utama  untuk  mengurangi pengaruh  negatif  dari service  failure dan  untuk  memuaskan pelanggan  [9].  Memberikan  bentuk service  recovery yang efektif merupakan hal yang vital bagi keberlanjutan suatu bisnis mengingat service recovery memainkan peranan penting pada keputusan pelanggan untuk tetap bertahan pada bisnis tersebut atau  meninggalkannya  [10].  Berdasarkan  target  bentuk pelayanannya,  terdapat  dua  bentuk service  recovery yaitu Individual  Service  Recovery dan Group  Service  Recovery . Secara  sederhana, Individual  Service  Recovery didefinisikan sebagai bentuk service recovery yang ditujukan pada pelanggan secara  individual  yang  telah  mengalami  bentuk individual service failure . Bentuk lainnya yaitu Group Service Recovery yang  didefinisikan  sebagai  bentuk  tindak  lanjut  dari service failure yang  dilakukan  perusahaan  untuk  mengatasi group service  failure yang  melibatkan  banyak  pelanggan  secara simultan.  Contoh  bentuk Group  Service  Recovery adalah penanganan  terhadap  pelanggan  suatu  armada  penerbangan yang mengalami penundaan keberangkatan [11]. Penelitian ini akan  memfokuskan  pada  bentuk Individual  Service  Recovery karena berdasarkan penelitian Albrecht et al. (2019) didapatkan hasil bahwa bentuk Individual Service Recovery menunjukkan R 2 lebih  besar  yang  mengindikasikan  bahwa  pengaruh Individual Service Recovery terhadap kepuasan pelanggan pada service recovery lebih besar daripada Group Service Recovery.
Sehingga, yang disebut sebagai service recovery penelitian ini adalah bentuk respon suatu bisnis online untuk menanggulangi persepsi  pelanggannya  yang  mengalami service  failure untuk mengembalikan loyalitas.

## C. Generasi Z
Generasi  Z  adalah  generasi  yang  lahir  diantara  generasi milenial dan generasi Alpha. Generasi Z sangat dikenal karena beberapa  perilakunya  yaitu  memiliki  kemampuan  untuk membuat  perencanaan  sebelum  melakukan  sesuatu,  memiliki pemikiran  yang  lebih  terstruktur,  dan  memiliki  kemampuan yang  cukup  untuk  melakukan  kontrol  dirinya  sendiri. Karakteristik  mereka  ini  juga  dikombinasikan  dengan bagaimana  generasi  Z    memiliki sense  of  marketing mereka sendiri. Karakteristik ini perlu dipertimbangkan oleh penyedia jasa,  dalam  penelitian  ini  bisnis online ,  untuk  memberikan pelayanan  yang  lebih  baik.  Penerimaan  dari  teman-temanny juga  merupakan  sesuatu  yang  penting  untuk  memahami generasi  Z,  mereka  terlihat  seperti  individual  yang  sangat mempertimbangkan  penerimaan  dari  temannya.  Suatu penelitian  bahkan  menunjukkan  bahwa  46%  dari  generasi  Z mempertimbangkan  rekomendasi  dan  opini  dari  temannya ketika  memilih  suatu  brand.  Penelitian  ini  menggunakan beberapa  fakta  unik  terkait  generasi  Z  untuk  mendukung temuan dalam penelitian ini.

## III. METODE PENELITIAN
Waktu  penelitian  dan  pelaporan  akan  dilaksanakan  mulai bulan  Februari  2019  hingga  Juli  2020.  Penelitian  ini menggunakan  teknik non-probability sampling .  Teknik sampling yang  digunakan  untuk  data  pada  kuesioner online adalah  teknik panel  recruited  sampling yang  memaksudkan bahwa  pengambilan  responden  didapatkan  dengan  merekrut responden  secara online melalui  media  sosial, personal  chat, maaupun  konvensional  dengan  cara  tatap  muka.  Penyebaran kuesioner dilakukan dengan cara yang sama kecuali bila calon responden memilih untuk ikut  serta daripada direkrut. Teknik pengumpulan data survei menggunakan kuesioner yang disebar secara online akan  menggunakan  media  Google  Form  untuk menjangkau  responden  yang  lebih  banyak  dan  lebih  luas. Metode  pengisian  kuesioner  dilakukan  dengan  cara self- administered  questionnaire dimana  responden  akan  mengisi kuesioner  secara  mandiri.  Penelitian  ini  melakukan  analisis deskriptif.  Menurut  Sugiyono  [12],  analisis  deskriptif merupakan  gambaran  maupun  deskripsi  dari  data  yang  telah didapatkan  atau  terkumpul,  analisis  ini  dibuat  tanpa  maksud kesimpulan yang bersifat umum, atau generalisasi [12]. Metode statistik  deskriptif  yang  digunakan  pada  kuesioner  untuk responden berdasarkan profil responden, demografi responden, dan usage dilakukan dalam penelitian ini.
Beberapa pengukuran yang dilakukan terhadap data primer penelitian  ini  diantaranya  adalah mean,  sum,  standard  error, standard deviation, variance , dan crosstabs . Mean merupakan ukuran  rata-rata  dari  data,  dengan  tujuan  mengetahui karakteristik  data. Sum merupakan  nilai  total  data  yang digunakan  dalam  penelitian. Standard  error merupakan  nilai
yang  merepresentasikan  keakuratan  sampel  terhadap  populasi penelitian. Standard  deviation merupakan  nilai  yang menunjukkan keheterogenan data primer. Variance merupakan perbandingan variabilitas sebaran data antar responden.
Analisis lainnya adalah analisis crosstab disebut juga sebagai tabulasi silang merupakan  teknik  statistik yang  menyilangkan dua atau lebih variabel yang dianggap memiliki keterhubungan dan  memiliki  tujuan  untuk  mengetahui  tingkat  frekuensi  atau persentase  tertentu  dari  beberapa  variabel  sehingga  mudah dipahami secara deskriptif [13]. Penelitian ini akan melakukan analisis crosstab dengan  menyilangkan  data  dari  responden berdasarkan  demografi  dan usage responden  yang  kemudian dapat  dianalisis  terkait  bagaimana  karakteristik  pelanggan bisnis online untuk menyesuaikan strategi yang sesuai. Analisa demografi responden dapat dilihat pada Tabel 1.

## IV. ANALISIS DAN DISKUSI
Analisis  deskriptif  terdiri  dari  analisis  demografi, usage , serta crosstab dari  hasil  pengolahan  data.  Analisis  deskriptif digunakan  untuk  mengetahui  profil  dan  karakteristik  perilaku responden  yang  pernah  melakukan  transaksi  pada online business .  Analisis  deskriptif  dilakukan  dengan  menggunakan software IBM SPSS 23 dan Ms. Excel 2013.

## A. Analisis Demografi
Jenis kelamin responden pada penelitian ini didominasi oleh wanita sebanyak 105 orang (61,8%), sedangkan responden pria berjumlah hanya 65 orang (38,2%). Hasil data ini menunjukkan bahwa wanita lebih sering menggunakan layanan bisnis online bila dibandingkan dengan pria. Wanita cenderung menunjukkan  ketertarikannya  terhadap  bisnis online ketika bisnis  tersebut  mengkomunikasikan  hal  yang  relevan  dengan yang mereka sukai, sedangkan pria cenderung tertarik dengan bentuk  komunikasi  yang  lebih  informatif  dan  berguna  [14].
Sehingga,  implikasi  yang  didapatkan  dari  data  ini  adalah dengan mengkomunikasikan dengan lebih informatif terkait hal yang menunjukkan fungsi dan lebih informatif pada produk di bisnis online untuk produk yang lekat dengan pria.
Persebaran tahun lahir responden didominasi oleh responden yang  lahir  pada  tahun  1998  sebanyak  91  orang  (54%)  yang kemudian  diikuti  oleh  mereka  yang  lahir  di  tahun  1997 sebanyak  47  orang  (28%),  setelah  itu  diikuti  oleh  responden kelahiran  tahun  1999  sebanyak  17  orang  (10%),  lalu  diikuti oleh responden yang lahir pada tahun 1996 sebanyak 7 orang (4%), setelah tahun 2000 sebanyak 6 orang (3,5%), dan tahun 2000 sebanyak 2 orang (1,2%) seperti yang ditunjukkan pada gambar  4.2.  Hasil  dari  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa rentang usia dari 1996 hingga 2003 dapat diklasifikan sebagai generasi Z yang dikenal dengan generasi yang sangat familiar dengan akses internet dan sosial media [15], [16]. Temuan ini menunjukkan bahwa familiaritas generasi Z membuat generasi ini  cendrung  mengggunakan  jasa  bisnis online. Generasi  Z memiliki sense  of  marketing yang  berbeda  dengan  generasi lainnya  yang  perlu  dipertimbangkan  oleh  bisnis online untuk memberikan pelayanan yang lebih baik [17], [18].
Rata-rata  pendapatan  per  bulan  yang  diperoleh  responden yaitu  kurang  dari  Rp2.000.000  sebanyak  132  orang  (77,6%), kemudian  sebanyak  24  orang  (14,1%)  berpendapatan  dengan rentang Rp2.000.001 – Rp2.800.000, sebanyak 8 orang (4,7%) berpendapatan pada rentang Rp2.800.001 – Rp3.600.000, dan sebanyak  6  orang  (3,5%)  berpendapatan  lebih  dari Rp3.600.000.  Hasil  ini  selaras  dengan  data  demografi sebelumnya yaitu persebaran tahun lahir 1998 dan 1997 yang pada tahun 2019 berada pada usia 21 dan 22. Pada usia tersebut, masih didominasi dengan usia mahasiswa yang belum memiliki penghasilan sendiri sehingga wajar bila penghasilan mereka per bulan  kurang  dari  Rp2.000.000.  Hasil  ini  relevan  dengan temuan  tahun  lahir  pada  sub-bab  sebelumnya,  dimana responden terdiri dari mereka yang berada pada kelompok usia Generasi Z, yang umumnya masih berada pada usia pelajar dan mahasiswa.  Maka,  wajar  bila  didominasi  oleh  mereka  yang berpenghasilan  kurang  dari  Rp2.000.000  per  bulan.  Hasil  ini mendukung  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Simangunsong yang  menyatakan  bahwa  Generasi  Z  menyukai  untuk melakukan transaksi secara online .
Rata-rata  pengeluaran  per  bulan  yang  dilakukan  oleh responden yaitu kurang dari Rp2.000.000 sebanyak 136 orang (80,0%), kemudian sebanyak 22 orang (12,6%) berpendapatan dengan  rentang  Rp2.000.001  –  Rp2.800.000,  sebanyak  10 orang  (5,9%)  berpendapatan  pada  rentang  Rp2.800.001  – Rp3.600.000,  dan  sebanyak  2  orang  (1,2%)  berpendapatan lebih dari Rp3.600.000. Hasil ini selaras dengan data demografi sebelumnya yaitu persebaran tahun lahir 1998 dan 1997 yang pada tahun 2019 berada pada usia 21 dan 22. Pada usia tersebut, masih didominasi dengan usia mahasiswa yang belum memiliki penghasilan sendiri sehingga wajar bila pengeluaran mereka per bulan  kurang  dari  Rp2.000.000.  Temuan  ini  masih  memiliki hubungan  dengan  data  tahun  lahir  responden  dan  rata-rata pendapatan per bulan. Data ini juga relevan dengan penelitian yang  dilakukan  oleh  Simangunsong  [19]  yang  menyatakan
Tabel  1. Analisis Demografi Responden Profil Frekuensi Persentase (%) Jenis Kelamin Pria 65 38,2 Wanita 105 61,8 Total 170 100,0 Tahun Lahir 1996 1997 7 47 4,1 27,6 1998 91 53,5 1999 17 10,0 2000 2 1,2 Setelah 2000 6 3,5 Total 170 100,0 Rata-rata pendapatan per bulan <Rp2.000.000 132 77,6 Rp2.000.001 – Rp2.800.000 24 14,1 Rp2.800.001 – Rp3.600.000 8 4,7 >Rp3.600.000 6 3,5 Total 170 100,0 Rata-rata pengeluaran per bulan <Rp2.000.000 136 80,0 Rp2.000.001 – Rp2.800.000 22 12,6 Rp2.800.001 – Rp3.600.000 10 5,9 >Rp3.600.000 2 1,2 Total 170 100,0
bahwa  generasi  Z  akan  cenderung  menghabiskan  uang  yang mereka punya.
B. Analisis Usage
Analisis  deskriptif usage dilakukan  untuk  memberikan gambaran karakteristik responden dalam penelitian ini. Analisis usage meliputi durasi penggunaan sosial media per hari, jumlah transaksi bisnis online yang dilakukan dalam 3 bulan terakhir, jumlah  interaksi  dengan customer  service dalam  3  bulan terakhir, kategori produk atau jasa yang dibeli melalui platform berbasis online , sosial media yang tersering digunakan, device yang paling sering digunakan untuk ketika melakukan transaksi dengan bisnis online (Tabel 2).
Saat  ini,  sosial  media  menjadi  salah  satu  hal  yang  dimiliki oleh  mereka  yang  berada  di  berbagai  lapisan  masyarakat. Bahkan, menurut Muresa and Sinuraya [20], sosial media dapat menjadi katalis meningkatnya pelanggan bisnis online . Bisnis online juga menggunakan sosial media sebagai salah satu alat pemasaran  yang  efektif  yang  dapat  menguntungkan  bisnis
online [21].  Namun,  masing-masing  orang  memiliki preferensinya sendiri untuk memutuskan berapa banyak waktu yang digunakan untuk menggunakan sosial media per harinya. Berdasarkan temuan yang ditunjukkan pada gambar 4.5., 50,6 persen responden menggunakan sosial media selama 2 hingga 5  jam  per  harinya.  Kemudian,  diikuti  oleh  mereka  yang menggunakan sosial media lebih dari 5 jam per harinya sebesar 39,4  persen.  Hanya  sebanyak  sepuluh  persen  responden  yang menggunakan sosial media selama kurang dari 2 jam per hari. Mengingat responden yang merupakan generasi Z, yang mana generasi  ini  cenderung  sangat  familiar  dengan  internet  dan sosial media, maka hasil ini relevan dengan karakteristik umum dari kelompok generasi ini. Dari temuan ini, bisnis online dapat meningkatkan  konsetrasi  pada  bentuk  promosi  melalui  sosial media.
Jumlah  transaksi  yang  dilakukan  oleh  responden  dalam  3 bulan terakhir diklasifikasikan menjadi tiga kelompok. Seperti yang  terlihat  pada  gambar  4.6,  kelompok  yang  paling mendominasi  adalah  kelompok  responden  yang  melakukan kurang dari 3 kali transaksi bisnis online sebanyak 44,1 persen. Kemudian  diikuti  oleh  responden  yang  melakukan  dari  4 hingga 7 transaksi bersama bisnis online sebanyak 32,9 persen. Selanjutnya,  sebesar  22,9  persen  responden  mengaku melakukan  lebih  dari  7  kali  transaksi  bisnis online selama  3 bulan  terakhir.  Seringnya  transaksi  yang  dilakukan  oleh
Tabel 4. Analisis Usage responden Usage Frekuensi Persentase (%) Durasi penggunaan sosial media per hari <2 jam 17 10,0 2-5 jam 86 50,6 >5 jam 67 39,4 Total 170 100,0 Jumlah transaksi yang dilakukan 3 bulan terakhir <3 kali 75 44,1 4-7 kali 56 32,9 >7 kali 39 22,9 Total 170 100,0 Jumlah interaksi dengan customer service dalam 3 bulan terakhir <10 kali 162 95,3 10-25 kali 8 4,7 >25 kali 0 0,0 Total 170 100,0 Kategori produk atau jasa yang dibeli melalui platform berbasis online (pilihan boleh lebih dari 1) Fashion 105 61,8 Transportasi 111 65,3 Makanan 115 67,6 Keuangan 38 22,4 Musik 46 27,1 Edukasi 33 19,4 Barang elektronik 49 28,8 Sosial Media yang tersering digunakan Facebook 4 2,4 Line 55 32,4 WhatsApp 35 20,6 BBM Twitter 2 6 1,2 3,5 Instagram 37 21,8 Youtube 31 18,2 Total 170 100,0 Device yang paling sering digunakan ketika melakukan transaksi pada bisnis online Smartphone 130 76,5 Laptop/PC 14 8,2 Tablet PC 26 15,3 Total 170 100,0
Tabel 3. Crosstab 2
Kontak dengan Customer Service Transaksi
Total <3 kali 4-7 kali >7 kali <10 kali Gender Pria 29 18 13 60 Wanita 45 33 24 102 Total 74 51 37 162 10-25 kali Gender Pria 1 4 0 5 Wanita 0 1 2 3 Total 1 5 2 8 Total Gender Pria 30 22 13 65 Wanita 45 34 26 105 Total 75 56 39 170 Tabel 3. Crosstab 1 Pengeluaran Lama penggunaan
Sosial Media per hari Total <2 jam 2-5 jam >5 jam <Rp2.000.000 Gender Pria 8 29 11 48 Wanita 3 38 43 84 Total 11 67 54 132 Rp2.000.001 – Rp2.800.000 Gender Pria 2 6 5 13 Wanita 3 6 2 11 Total 5 12 7 24 Rp2.800.001 – Rp3.600.000 Gender Pria 0 0 2 2 Wanita 1 3 2 6 Total 1 3 4 8 >Rp3.600.000 Gender Pria 1 1 2 Wanita 3 1 4 Total 4 2 6 Total Gender Pria 10 36 19 65 Wanita 7 50 48 105 Total 17 86 67 170
responden adalah karena karateristik umum responden sebagai kelompok generasi Z yang tech savvy membuat mereka tertarik untuk melakukan transaksi secara online [18].
Jumlah interaksi yang dilakukan oleh responden dikelompokkan  menjadi  dua  yaitu  mereka  yang  berinterakasi dengan customer  service yang  memiliki  peran  sebagai karyawan front-line yang  berinteraaksi  langsung  dengan pelanggan. Interaksi yang dimaksudkan dapat melalui telepon, e-mail ,  dan  media  lainnya.  Sebanyak  95,3  persen  responden mengaku  melakukan  interaksi  dengan customer  service sebanyak  kurang  dari  10  kali,  angka  ini  menandai  bahwa jumlah  interaksi  ini  yang  paling  umum  diantara  responden. Sedangkan, 4,7 persen dari responden mengaku melakukan 10 hingga 25 interaksi dengan customer service bisnis online . Bila
dibandingkan dengan sub-bab analisis usage sebelumnya, yaitu jumlah transaksi yang dilakukan dengan bisnis online , data ini dapat  mendukung  pernyataan  Van  Der  Heijden,  et  al.  [22] bahwa karyawan front-line sangat dibutuhkan oleh pelanggan terlebih  lagi  ketika  terjadi service  failure .  Meskipun  data sebelumnya menunjukkan bahwa transaksi bisnis online tidak terlalu  sering  dilakukan,  namun  dari  data  pada  sub-bab  ini pelanggan  menunjukkan  intensitas  yang  lebih  sering  ketika berinteraksi dengan karyawan front-line. Masing-masing pelanggan bisnis online , memiliki preferensinya sendiri dalam bentuk produk ataupun  jasa yang mereka  gunakan  dari  bisnis online .  Bagian  kuesioner  ini merupakan bentuk pertanyaan dengan jawaban boleh lebih dari satu.  Seperti  pada  diagram  batang  pada  gambar  4.8,  produk makanan  menjadi  produk  yang  paling  banyak  dipilih  oleh pelanggan  dalam  pelayanan  bisnis online ,  karena  115 responden  mengaku  pernah  menggunakan  jasa  bisnis online untuk produk keuangan.  Posisi kedua  yang diminati oleh 111 orang  responden  penelitian  ini  adalah  bisnis online yang bergerak pada industri transportasi. Posisi selanjutnya merujuk pada bisnis online pada bidang fashion yang diminati oleh 105 responden yang adalah pelanggan bisnis online . Dengan selisih yang  cukup  signifikan,  produk  elektronik  juga  diminati  oleh pelanggan  bisnis online sehingga  dapat  menempati  posisi keempat  dengan  total  49  responden  mengaku  menggunakan jasa  bisnis online untuk  transaksi.  Selanjutnya,  46  responden mengaku  juga  menggunakan  jasa  bisnis online untuk  industri hiburan, yaitu industri musik. Dua industri yang belum banyak digunakan pada saat penelitian dilakukan adalah bisnis online yang bergerak di bidang keuangan dan edukasi, dengan jumlah peminat  masing-masing  38  dan  33  secara  berurutan.  Hasil penelitian  ini  relevan  dengan  laporan  yang  diberikan  oleh Statista yang menunjukkan bahwa Indonesia menduduki posisi ke-13 dunia untuk pendapatan dari bisnis online food delivery . Bahkan,  diprediksikan  bahwa  jumlah  pengguna online  food delivery akan  terus  meningkat  secara  signifikan  hingga  tahun 2024. Statista   mengklasifikasikan online food delivery menjadi dua  kelompok  yaitu platform-to-consumer dan restaurant-to- consumer .
Pemilihan  platform  sosial media  yang  sesuai  dengan  target pasar  adalah  salah  satu  keputusan  yang  harus  dibuat  oleh manajer  pemasaran.  Dengan  mengetahui  sosial  media  mana saja yang paling banyak digunakan oleh pelanggan, maka akan lebih  mudah  bagi  manajer  bisnis online menentukan penganggaran biaya pemasaran yang harus diinvestasikan pada masing-masing  platform.  Merujuk  pada  gambar  4.9,  sosial media  yang  paling  banyak  digunakan  oleh  responden  adalah Line,  dengan  jumlah  pengguna  sebanyak  32,4  persen  dari antara  responden  penelitian  ini.  Kemudian,  pengguna Instagram  menyusul  dengan  jumlah  pengguna  sebanyak  21,8 persen  dari  antara  responden.  WhatsApp  menduduki  posisi ketiga  terbanyak  dengan  jumlah  pengguna  sebanyak  20,6 persen, yang kemudian disusul oleh jumlah pengguna Youtube sebanyak  18,2  persen  dari  total  jumlah  responden  penelitian. Tiga platform sosial media dengan pengguna pengguna paling sedikit  diantara  responden  penelitian  ini  secara  berurutan diantaranya adalah Twitter dengan jumlah 3,5 persen, Facebook
Tabel 5. Crosstab 3 Sosial Media Durasi Total <2 jam 2-5 jam >5 jam Facebook Pendapatan <Rp2.000.000 1 2 1 4 Total 1 2 1 4 Line Pendapatan <Rp2.000.000 4 19 18 41 Rp2.000.001- Rp2.800.000 0
8 3 11 Rp2.800.001- Rp3.600.000 0 0 3 3 Total 4 27 24 55 WhatsApp Pendapatan <Rp2.000.000 3 11 15 29
Rp2.000.001-
Rp2.800.000 0 3 0 3 Rp2.800.001- Rp3.600.000 0 2 0 2
>Rp3.600.000 0 0 1 1 Total 3 16 16 35 BBM Pendapatan <Rp2.000.000 0 1 1 Rp2.000.001- Rp2.800.000 1 0 1 Total 1 1 2 Twitter Pendapatan <Rp2.000.000 3 1 4 Rp2.000.001- Rp2.800.000 1 0 1 Rp2.800.001- Rp3.600.000 0 1 1 Total 4 2 6 Instagram Pendapatan <Rp2.000.000 3 20 8 31 Rp2.000.001- Rp2.800.000 0 1 0 1 Rp2.800.001- Rp3.600.000 2 2 0 4 >Rp3.600.000 1 0 0 1 Total 6 23 8 37 Youtube Pendapatan <Rp2.000.000 2 11 13 26 <Rp2.000.001- Rp2.800.000 0 2 3 5 Total 2 13 16 31 Total Pendapatan <Rp2.000.000 13 67 56 136 Rp2.000.001- Rp2.800.000 1 15 6 22 Rp2.800.001- Rp3.600.000 2 4 4 10 >Rp3.600.000 1 0 1 2 Total 17 86 67 170
dengan  jumlah  2,4  persen,  dan  BBM  sebanyak  1,2  persen. Peneliti masih mengikutsertakan BBM (BlackBerry Messenger) karena penelitian ini dilakukan di tahun 2019 dan periode  pengumpulan  data  dilakukan  hingga  21  Mei  2019. BBM sendiri dihapuskan pada tanggal 31 Mei 2019, sehingga pada  periode  pengumpulan  data,  BBM  masih  ada  diantara masyarakat.
Device menjadi  salah  satu  konsiderasi  yang  perlu dipertimbangkan  oleh  manajer  bisnis online untuk  membuat perencanaan  desain  UI  dan  UX  tampilan  pelayanan  bisnis online . Berdasarkan pada gambar 4.9, responden penelitian ini didominasi oleh mereka yang biasa menggunakan smartphone ketika  melakukan  transaksi  bisnis online ,  angka  sebesar  76,5 persen  membuat smartphone memimpin  kategori usage ini. Karena  responden  penelitian  ini  diklasifikasikan  sebagai generasi Z, hasil ini dapat dikatakan relevan dengan riset yang dilakukan oleh AppAnnie yang mengatakan bahwa rata-rata, 98 persen  dari  generasi  ini  sudah  memiliki smartphone pertama mereka  di  usia  10  tahun.  Kemudian,  Tablet  PC  menyusul dengan  jumlah  sebesar  15,3  persen  diantara  responden  yang terlibat  pada  penelitian  ini.  Laptop  atau  PC  ( Personal Computer )  menjadi device yang  sedikit  digunakan  ketika melakukan transaksi pada bisnis online .
C. Analisis Crosstab
Analisis  deskriptif crosstab dilakukan  untuk  mengetahui karakteristik  pengguna  bisnis online yang  pernah  mengalami service  failure .  Dalam  penelitian  ini  terdapat  empat  analisis crosstab yang  menggabungkan  kategori  demografi  dengan kategori usage untuk mengidentifikasi adanya hubungan antara dua atau lebih data demografi dan usage.
Crosstab  1:  Jenis  Kelamin  –  Rata-rata  pengeluaran  per bulan – Lama penggunaan Sosial Media per hari
Tabel  3  menunjukkan  hasil  analisis crosstab perama menunjukkan  bahwa  pelanggan  bisnis online dengan pengeluaran  kurang  dari  Rp2.000.000  per  bulan  dengan  jenis kelamin  pria  mayoritas  menggunakan  sosial  media  dari  2 hingga 5 jam per hari, yaitu sebanyak 29 orang. Berbeda halnya dengan  responden  dengan  jenis  kelamin  wanita  dengan pengeluaran kurang dari Rp2.000.000 mayoritas menggunakan sosial media lebih dari 5 jam per hari sebanyak 43 responden. Sedangkan, pada responden dengan rentang pengeluaran antara Rp2.000.001  hingga  Rp2.800.000,  baik  mereka  dengan  jenis kelamin  pria  maupun  wanita,  kedua  kelompok  tersebut menghabiskan  waktu  2  hingga  5  jam  sehari  untuk menggunakan  sosial  media.  Lama  penggunaan  sosial  media bagi mereka dengan pengeluaran dengan rentang Rp2.800.001 hingga  Rp3.600.000,  baik  pria  maupun  wanita,  mayoritas menggunakan media sosial selama lebih dari 5 jam. Sedangkan, mayoritas responden dengan pengeluaran lebih dari Rp3.600.000,  terutama  mereka  yang  berjenis  kelamin  wanita, mayoritas mereka menggunakan sosial media selama 2 hingga 5 jam.
Crosstab  2:  Jenis  Kelamin  –  Jumlah  Transaksi  di  Bisnis Online dalam 3 bulan terakhir – Kontak dengan Customer Service dalam 3 bulan terakhir
Tabel  4  menunjukkan  hasil  analisis crosstab kedua menunjukkan  bahwa  responden  yang  melakukan  kontak dengan customer service kurang dari 10 kali mayoritas adalah mereka  dengan  yang  berjenis  kelamin  wanita.  Kelompok  ini didominasi oleh mereka yang melakukan transaksi kurang dari 3  kali,  yaitu  sebanyak  45  responden.  Sama  halnya  dengan pelanggan  dengan  jenis  kelamin  pria  yang  melakukan  kontak dengan customer service kurang dari 10 kali, mayoritas mereka adalah  yang  telah  melakukan  transaksi  dengan  bisnis  online kurang  dari  3  kali  dengan  jumlah  total  29  orang.  Sedangkan bagi wanita yang melakukan kontak dengan customer service kurang  dari  10  kali  telah  melakukan  transaksi  dengan  bisnis online sebanyak 4 hingga 7 kali, terdapat 33 orang dari antara responden  penelitian  ini.  Pada  pria  yang  melakukan  kontak dengan customer  serice bisnis online ,  18  orang  pernah melakukan transaksi dengan bisnis online sebanyak 4 hingga 7 kali. Masih dengan angka yang lebih rendah ketimbang wanita, 13 orang pria yang melakukan kontak dengan customer service kurang  dari  10  kali.  Sedangkan  terdapat  24  wanita  yang melakukan kontak dengan customer service kurang dari 10 kali dan melakukan transaksi dengan bisnis online lebih dari 7 kali. Sehingga  secara  keseluruhan,  lebih  banyak  wanita  yang melakukan kurang dari 10 kontak dengan customer service dari bisnis online . Menarik, terdapat 1 orang pria yang melakukan kontak dengan customer service dari 10 hingga 25 kali. Ini juga menunjukkan  bahwa  bahkan,  meskipun  transaksi  yang dilakukan kurang dari 3 kali, pelanggan membutuhkan kontak yang cukup intens dengan customer service , yang menandakan pentingnya customer  service bagi  seorang  pelanggan  bisnis online . Di antara responden, mereka yang berjenis kelamin pria cenderung  melakukan  lebih  banyak  kontak  dengan customer service , seperti 4 orang pria yang melakukan 10 hingga 25 kali kontak  dengan customer  service meskipun  hanya  melakukan transaksi  dengan  bisnis online sebanyak  4-7  kali.  Sedangkan, hanya terdapat 2 orang wanita yang melakukan kontak dengan customer service sebanyak 10 hingga 25 kali dengan transaksi sebanyak lebih dari 7 kali. Sehingga secara keseluruhan, lebih banyak pria yang melakukan 10 hingga 25 kali kontak dengan customer service bisnis online .
Crosstab  3:  Sosial  Media  yang  Digunakan  –  Rata-rata Pendapatan per Bulan – Durasi penggunaan Sosial Media per Hari
Tabel  5  menunjukkan  hasil  analisis crosstab ketiga menunjukkan  bentuk  tabulasi  silang  antara  sosial  media yang digunakan oleh responden, rata-rata pendapatan responden per bulan, dengan durasi penggunaan sosial media per hari. Dari 4 responden yang menggunakan Facebook sebagai sosial media utamanya, didominasi oleh mereka yang berpendapatan kurang dari  Rp2.000.000.  Dua  orang  dari  empat  responden  mengaku menggunakan sosial media Facebook  selama 2  hingga 5  jam. Kemudian,  Line  sebagai  sosial  media  yang  paling  sering digunakan  diantara  responden  yang  terlibat  di  penelitian  ini, masih didominasi oleh mereka dengan pendapatan kurang dari Rp2.000.000.  Terdapat  4  orang  yang  menggunakan  Line selama  kurang  dari  2  jam,  juga  terdapat  19  orang  yang menggunakan Line selama 2 hingga 5 jam, dan terdapat 18
orang  yang  menggunakan  Line  selama  lebih  dari  5  jam  yang masing-masing memiliki pendapatan kurang dari Rp2.000.000 per  bulan.  Selanjutnya,  terdapat  8  orang  yang  sering menggunakan  Line  dengan  pendapatan  antara  Rp2.000.001 hingga Rp2.800.000 mengaku menggunakan waktunya selama 2  hingga  5  jam  per  hari  untuk  sosial  media  ini.  Sedangkan, terdapat 3 orang dengan pendapatan yang sama, menggunakan Line selama lebih dari 5 jam. Pada kelompok pendapatan per bulan  yang  lebih  tinggi,  yaitu  sebesar  Rp2.800.001  hingga Rp3.600.000, terdapat 3 responden yang mengaku menggunakan  sosial  media  Line  selama  lebih  dari  5  jam  per hari.  Peringkat  kedua  sosial  media  yang  paling  sering digunakan,  WhatsApp,  juga  didominasi  oleh  pengguna  yang berpendapatan  kurang  dari  Rp2.000.000  dengan  durasi penggunaan  yang  berbeda-beda,  yaitu  3  orang  menggunakan sosial  media  tersebut  selama  kurang  dari  2  jam,  11  orang menggunakan  selama  2  hingga  5  jam  per  hari,  dan  15  orang menggunakan  selama  lebih  dari  5  jam  per  hari.  Sedangkan, hanya terdapat 3 orang menggunakan sosial media WhatsApp selama lebih dari 5 jam per hari dengan pendapatan di rentang Rp2.000.001  hingga  Rp2.800.000.  Pada  rentang  pendapatan yang  lebih  tinggi,  yaitu  Rp2.800.001  hingga  Rp3.600.000, terdapat 2 orang mengaku menggunakan WhatsApp selama 2 hingga  5  jam  per  hari.  Sedangkan,  hanya  terdapat  1  orang dengan pendapatan lebih dari Rp3.600.000 yang menggunakan WhatsApp lebih dari 5 jam. Berpindah ke sosial media lainnya yaitu  BBM,  hanya  terdapat  masing-masing  1  orang  untuk pengguna dengan pendapatan kurang Rp2.000.000 menggunakan sosial media tersebut selama 2 hingga 5 jam per hari  dan  1  orang  lainnya  dengan  pendapatan  pada  rentang Rp2.000.001  hingga  Rp2.800.000  menggunakan  sosial  media selama kurang dari 2 jam. Sosial media lainnya adalah Twitter, 3  responden  yang  berpendapatan  kurang  dari  Rp2.000.000 menghabiskan  waktu  2  hingga  5  jam.  Terdapat  1  orang pengguna  Twitter  dengan  pendapatan  antara  Rp2.000.001  – Rp2.800.000  juga  menghabiskan  waktu  2  hingga  5  jam. Sedangkan, pada 1 responden dengan penghasilan Rp2.800.001 –  Rp3.600.000  yang  menghabiskan  waktu  lebih  dari  5  jam. Sosial  media  selanjutnya  adalah  Instagram  menjadi  sosial media kedua yang paling diminati oleh responden dengan total 37  responden  yang  menggunakannya.  Hanya  terdapat  3 responden  yang  berpendapatan  kurang  dari  Rp2.000.000 menggunakan  kurang  dari  2  jam  per  hari.  Terdapat  20 responden  yang  dengan  pendapatan  kurang  dari  Rp2.000.000 menggunakan  Instagram  selama  2  hingga  5  jam  per  hari. Sedangkan 8 responden menggunakan Instagram selama lebih dari 5 jam per hari. Kontras, pada kelompok pendapatan dalam rentang  Rp2.000.001  hingga  Rp2.800.000  hanya  terdapat  1 orang  yang  menggunakan  waktu  selama  2  hingga  5  jam. Sedangkan  pada  kelompok  pendapatan  Rp2.800.001  – Rp3.600.000,  terdapat  masing-masing  dua  responden  yang menggunakan waktu untuk Instagram dari 2 hingga 5 jam dan lebih dari 5 jam. Pada kelompok dengan pendapatan lebih dari Rp3.600.000  hanya  terdapat  1  responden  yang  mengaku menggunakan waktunya untuk sosial media selama kurang dari 2 jam per hari. Pada sosial media Youtube, respsonden dengan pendapatan  kurang  dari  Rp2.000.000  menjadi  mayoritas
pengguna Youtube dengan durasi kurang dari 2 jam, durasi  2 hingga 5 jam, dan lebih dari 5 jam secara berturut-turut 3 orang, 20 orang, dan 8 orang.

## V. KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  ini,  terdapat  beberapa kesimpulan dari keseluruhan hasil pengolahan data dan analisis data  yang  telah  dilakukan  berdasarkan  tujuan  penelitian  ini. penelitian ini juga menemukan bahwa Customer Perception of Justice memberikan  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan.  Hasil  ini  menunjukkan  bahwa persepsi  pelanggan  terhadap  bentuk service  recovery yang dilakukan  bisnis online dapat  membantu  bisnis  ini  mencapai dan  mengembalikan  kepuasan  pelanggan  yang  sudah  sempat dikecewakan  karena service  failure .  Dari  hasil  penelitian  ini juga ditemukan bahwa kepuasan pelanggan setelah mendapatkan service  recovery juga  dapat  turut  mengantarkan pelanggan menjadi loyal dengan diterimanya hipoesis ketujuh. Maka,  semakin  tinggi  kepuasan  pelanggan  terhadap service recovery juga  akan  menghasilkan  loyalitas  yang  semakin tinggi.
Penelitian  ini  hanya  berfokus  pada  bisnis online secara umum  dengan  melibatkan  berbagai  industri  yang  ada  di dalamnya, sehingga hasil analisis hanya dapat digunakan untuk bisnis online secara umum. Sehingga, dapat berpengaruh pada karakteristik  perilaku  pasca recovery responden  dalam memberikan  respon  terhadap recovery yang  diterimanya. Penelitian  ini  juga  tidak  memberikan  batasan  untuk channel maupun platform bisnis online tertentu, sehingga tidak mampu melakukan  penyelidikan  lebih  lanjut  terkait  pengalaman menggunakan  atau  preferensi  khusus  dalam  masing-masing industri  dari  bisnis online .  Dari  keterbatasan  yang  terjadi  di penelitian  ini,  saran  yang  dapat  digunakan  untuk  penelitian selanjutnya  adalah  penelitian  selanjutnya  perlu  membuat perbandingan  perilaku  antar  generasi  agar bisnis online dapat memetakan  perlakuan  yang  sesuai  untuk  masing-masing kelompok  generasi.  Penelitian  selanjutnya  juga  perlu mempertimbangkan  tingkah  keparahan service  failure yang terjadi pada masing-masing pelanggan untuk dapat memahami bagaimana  pengaruh  setiap  bentuk service  recovery terhadap persepsi  pelanggan  dengan  sudut  pandang  yang  lebih komprehensif.

## DAFTAR PUSTAKA
[1]  S. Panda, S. C. Pandey, A. Bennett, and X. Tian, “University brand image as  competitive  advantage:  a  two-country  study,” Int.  J.  Educ.  Manag. , 2019.
[2]  V. Eloranta and T. Turunen, “Seeking competitive advantage with service infusion: a systematic literature review,” J. Serv. Manag. , 2015.
[3]  C.-Y.  Li,  “Switching  barriers  and  customer  retention,” J.  Serv.  Theory Pract. , 2015.
[4]  D.  Nikbin, M. Marimuthu,  S. S. Hyun, and I.  Ismail,  “Relationships of perceived justice to service recovery, service failure attributions, recovery satisfaction, and loyalty in the context of airline travelers,” Asia Pacific J. Tour. Res. , vol. 20, no. 3, pp. 239–262, 2015.
[5]  S. H. Lee, “Guest preferences for service recovery procedures: conjoint analysis,” J. Hosp. Tour. Insights , 2018.
[6]  I. Lee and Y. J. Shin, “Fintech: Ecosystem, business models, investment decisions, and challenges,” Bus. Horiz. , vol. 61, no. 1, pp. 35–46, 2018.
[7]  A. Parasuraman and G. M. Zinkhan, “Marketing to and serving customers through the Internet: An overview and research agenda,” J. Acad. Mark. Sci. , vol. 30, no. 4, pp. 286–295, 2002.
[8]  M.  S.  Bhandari,  Y.  Tsarenko,  and  M.  J.  Polonsky,  “A  proposed  multi- dimensional  approach  to  evaluating  service  recovery,” J.  Serv.  Mark. , 2007.
[9]  A. Harun, M. Rokonuzzaman, G. Prybutok, and V. R. Prybutok, “How to influence  consumer  mindset:  A  perspective  from  service  recovery,” J. Retail. Consum. Serv. , vol. 42, pp. 65–77, 2018.
[10]  J.  Park  and  S.  Ha,  “Co-creation  of  service  recovery:  Utilitarian  and hedonic value and post-recovery responses,” J. Retail. Consum. Serv. , vol. 28, pp. 310–316, 2016.
[11]  A. K. Albrecht, T. Schaefers, G. Walsh, and S. E. Beatty, “The effect of compensation  size  on  recovery  satisfaction  after  group  service  failures: the role of group versus individual service recovery,” J. Serv. Res. , vol. 22, no. 1, pp. 60–74, 2019.
[12]  P.  D.  Sugiyono,  “Metode  Penelitian  Bisnis:  Pendekatan  Kuantitatif, Kualitatif, Kombinasi, dan R&D,” Penerbit CV. Alf. Bandung , 2017.
[13]  N.  K.  Malhotra, Marketing  Research:  an  Applied  Approach ,  3rd  ed.
United Kingdom: Pearson Education Limited, 2007.
[14]  A. Perju-Mitran and A. E. Budacia, “Gender differences in modeling the influence of online marketing communication on behavioral intentions,” Procedia Econ. Financ. , vol. 27, pp. 567–573, 2015.
[15]  R. G. Duffett, “Influence of social media marketing communications on young consumers’ attitudes,” Young Consum. , 2017.
[16]  M.  Merriman,  “What  if  the  next  big  disruptor  isn’ta  what  but  a  who,”
Ernst & Young , 2015.
[17]  K. C. Williams, R. A. Page, A. R. Petrosky, and E. H. Hernandez, “Multi- generational  marketing:  Descriptions,  characteristics,  lifestyles,  and attitudes,” J. Appl. Bus. Econ. , vol. 11, no. 2, p. 21, 2010.
[18]  J. Cheung, S. Glass, D. McCarty, and C. Wong, “Uniquely Generation Z- -what brands should know about today’s youngest consumers,” IBM Inst. Bus.  Value  [online],  January.  Available  from<  https//www-935.  ibm. com/services/us/gbs/thoughtleadership/uniquelygenz/>[Accessed 6 April 2017] , 2017.
[19]  E.  Simangunsong,  “Generation-z  Buying  Behaviour  In  Indonesia: Opportunities For Retail Businesses,” Mix J. Ilm. Manaj. , vol. 8, no. 2, pp. 243–253, 2018.
[20]  D. Muresan and R. Sinuraya, “Relation between internet and social media to support sales in business,” in IOP Conference Series: Materials Science and Engineering , 2018, vol. 407, no. 1, p. 12062.
[21]  M. Momany and A. Alshboul, “social media marketing: utilizing social media  to  advance  brand  awareness  and  increase  online  sales.,” Int.  J. Business, Mark. Decis. Sci. , vol. 9, no. 1, 2016.
[22]  G. A. H. der Heijden, J. J. L. Schepers, E. J. Nijssen, and A. Ordanini, “Don’t  just  fix  it,  make  it  better!  Using  frontline  service  employees  to improve recovery performance,” J. Acad. Mark. Sci. , vol. 41, no. 5, pp. 515–530, 2013.