© 2020 STIE TDN. All rights reserved
Corresponding Author:
Movere Journal Vol 2 No. 2 Juli 2020 Hal 20 - 31
MOVERE JOURNAL http://ojs.stie-tdn.ac.id/index.php/mv

## PENGARUH TANGIBLE DAN RESPONSIVENESS TERHADAP KEPUASAN PASIEN PADA RSUD LAMADDUKELLENG KABUPATEN WAJO

## Asnidar, Akbar, Nurjaya
IAIN Parepare, STIE Lamaddukelleng, STIE Tri Dharma Nusantara E-mail : asnidar@iainpare.ac.id , akbar.pattola0021@gmail.com , nurjaya.gani@gmail.com
Abstrak: Penelitian ini ditujukan untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan  yang diberikan  oleh  RSUD  Lamaddukelleng  Kabupaten  Wajo  bisa  memberikan  kepuasan bagi para pasiennya. Populasi dalam penelitian adalah pasien rawat inap pada  RSUD Lamaddukelleng  dalam  tiga  bulan  terakhir,  yaitu  bulan  Januari  -  Maret  2017 berjumlah  5.018  orang.  Penentuan  jumlah  sampel  menggunakan  rumus slovin sehingga  diperoleh jumlah  sampel  sebanyak  370  responden.  Sampel  diambil  dengan menggunakan  teknik simple  random  sampling .  Data  diuji  dengan  menggunakan analisis regresi linier berganda. Pengujian data menggunakan SPSS 22. Peneliti juga menggunakan  uji  validitas  dan  uji  reliabilitas  untuk  kuesioner.  Untuk  pengujian hipotesis  menggunakan  koefisien  determinasi,  uji  simultan  dan  uji  parsial.    Hasil penelitian  menunjukan  bahwa tangible dan responsiveness secara  simultan berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pasien  (nilai  F hitung >F tabel yaitu 19,731>3,020  dan  signifikasi  t=  0,000<0,05).  Secara  parsial tangible mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap (nilai t hitung >t tabel yaitu  2.103>1.649  dan  signifikasi  t=  0,036<0,05). Responsiveness mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap (nilai t hitung >t tabel yaitu 2.610>1.649 dan signifikasi t= 0,009<0,05).
Kata Kunci: Tangible; Responsiveness; Kepuasan Pasien
Abstract: This  research  aims  at  finding  out  whether  the  service  quality  given  by regional  public  hospital  of  Lamaddukelleng  Wajo  Regency  can  give  satisfaction  for their  patient.  The  population  of  this  research  was  inpatients  of  regional  public hospital of Lamaddukelleng for the past three month namely January to March 2017, it  is  5.018  people.  The  sample  was  determined  by  using  Slovin  formula  so  it  was obtained  the  sample  370  respondents.  The  sample  was  taken  by  using  sampling random  simple  technique.  The  data  was  tested  by  using  analysis  of  multiple  linear regression. The testing of data used SPSS 22. The researcher also used validity and
© 2020 STIE TDN. All rights reserved
Corresponding Author:
reliability test for questionnaire. For hypothesis test, it used determination coefficient, simultaneous test, and partial test. The result of the research shows that the tangible and  responsiveness  simultaneously  influence   the  satisfaction  of  patient  significantly (value  of  Fhitung>Ftabel  it  is  19,731>3,020  and  significance  t=  0,000<0,05). Partially,  tangible  has  positive  effect  and  it  is  significance  to  the  satisfaction  of inpatients    (the  value  of  thitung>ttabel  is    2.103>1.649  and  significance  t= 0,036<0,05).  Responsiveness  has  effect  and  it  is  significance  to  the  satisfaction  of inpatients    (the  value  of  thitung>ttabel  it  is  2.610>1.649  and  significance  t= 0,009<0,05).

## PENDAHULUAN
Pada era globalisasi ini persaingan sangatlah  tajam  baik  itu  di  pasar domestik  ataupun  pasar  internasional. Agar  dapat  berkembang  atau  paling tidak  dapat  bertahan  perusahaan  harus dapat  menghasilkan  produk  barang maupun  jasa  dengan  kualitas  yang baik.  Ada  beberapa  aktivitas  dalam menciptakan  kualitas  yang  baik,  salah satu yang terpenting adalah pengendalian  kualitas.  Pengendalian kualitas penting dilakukan agar produk yang dihasilkan oleh perusahaan sesuai dengan  standar  yang  telah  ditetapkan perusahan  dan  standar  yang  telah ditetapkan oleh badan yang berwenang.
Fenomena globalisasi
juga berdampak  terhadap  rumah  sakit. Rumah  sakit  pada  era  globalisasi  ini bukan  hanya  mengemban  misi  sosial. Aspek  bisnis  dalam  pengelolaan  suatu rumah  sakit  sudah  menjadi  suatu konsekuensi wajar pada era globalisasi. Karena itu rumah sakit tidak perlu lagi mengesampingkan  upaya  untuk  lebih mempromosikan  diri.  Prasarana  dan fasilitas  rumah  sakit  serta  kemajuan ilmu  kedokteran  perlu  dijelaskan kepada masyarakat, mengingat
persaingan  pelayanan  medis  semakin ketat.  Rumah  sakit  sebagai  institusi pelayanan kesehatan yang padat modal dan sumber daya manusia membutuhkan budaya perusahaan yang
baik  agar  sumber  daya  yang  tersedia dimanfaatkan secara efektif dan efisien untuk  mencapai  tujuan  yang  telah ditetapkan.
Kualitas  pelayanan  di  rumah  sakit merupakan  suatu  fenomena  yang  unik sebab seseorang dalarn
mempersepsikan suatu kualitas pelayanan  dapat  berbeda  diantara orang-orang yang terlibat dalam pelayanan.  Hal  ini  disebabkan  karena kepuasan  pasien  merupakan  hasil penilaian  perasaan  yang  lebih  bersifat subjektif.  Begitupun  dengan  RSUD Lamaddukelleng  menjadi  salah  satu unit  bisnis  pemerintah  (sektor  publik) yang  memiliki  kewajiban  memberikan pelayanan
kesehatan kepada masyarakat    dengan  optimal  tanpa tujuan mencari laba ( nonprofit organization ). Untuk memberikan pelayanan  kesehatan  yang  optimal seperti  yang  diharapkan,  dibutuhkan perencanaan, pengorganisasian, pengoperasian  dan  pengendalian  yang baik.  Sebagai  rumah  sakit  rujukan pelayanan  kesehatan  di  era  globalisasi dihadapkan  pada  kekuatan-kekuatan dan  masalah-masalah  intern  yang  ada, seperti  terbatasnya  sumber  daya  yang dimiliki  dan  inventarisasi  yang  belum memadai. Di lain pihak secara bersamaan  juga  dihadapkan  pada kondisi  lingkungan  dengan  berbagai faktor  peluang  dan  tantangan  yang senantiasa  berkembang  dinamis.  Oleh
© 2020 STIE TDN. All rights reserved
Corresponding Author:
karena  itu,  untuk  dapat  memberikan pelayanan  kesahatan  yang  prima  bagi masyarakat  perlu  disusun  visi,  misi, tujuan, sasaran, serta indikator keberhasilan  yang  diwujudkan  dalam bentuk  rencana  strategis.  Indikator keberhasilan merupakan alat ukur yang harus  dievaluasi  secara  periodik  dan berkesinambungan.  Indikator  bukan saja  dalam  bentuk  finansial  tapi  juga dengan  indikator  yang  lain  seperti peningkatan  kualitas  layanan  pasien, bisnis internal, juga pembelanjaran dan pertumbuhan yang selanjutnya dijadikan  bahan  untuk  mengendalikan arah  dan  mutu  pelayanan  kesehatan agar  visi  yang  telah  ditetapkan  benar- benar dapat diwujudkan.
Konsekuensi bagi RSUD yang menerapkan PPK-BLUD penuh adalah mampu mengelola pendapatan fungsional  rumah  sakit  (pendapatan BLUD-RSUD) untuk membiayai seluruh  kegiatan  operasional  yang berhubungan langsung dengan
pemberian  pelayanan  kepada  pasien. Untuk itu setiap potensi yang berpeluang menjadi sumber
pendapatan  harus  dikelola  dengan optimal.  Pengembangan  setiap  jenis layanan  baru  sesui  dengan  inti  bisnis rumah  sakit  perlu  dilakukan  terus menerus  sepanjang  tahun  dengan inovasi-inovasi  terkini  sesuai  dengan tujuan,  visi  dan  misi  yang  telah  di tetapkan. Pada masa mendatang, kunci utama  kesuksesan  rumah  sakit  adalah terletak  pada  dua  hal  pokok  yaitu pemanfaatan  sumber  daya  khusus rumah sakit sebagai institusi pelayanan kesehatan  yang  padat  modal  dan sumber  daya  manusia,  membutuhkan budaya  perusahaan  yang  baik  agar sumber daya yang tersedia dimanfaatkan secara efektif dan efisien untuk  mencapai  tujuan  yang  telah
ditetapkan. Kepuasan pasien merupakan  salah  satu  upaya  untuk menciptakan  hubungan  yang  baik antara  rumah  sakit  dengan  pasien. Pasien  yang  memperoleh  produk  atau jasa yang sesuai atau melebihi harapan, cenderung akan memberikan tanggapan  yang  positif  bagi  rumah sakit.
Masalah  utama  suatu  rumah  sakit adalah  apabila  pasien  merasa  tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan.  Oleh  karena  itu  RSUD Lamaddukelleng  dituntut  untuk  selalu menjaga kepercayaan konsumen dengan meningkatkan kualitas pelayanan agar kepuasan konsumennya meningkat.  Penelitian  ini  ditujukan untuk  mengetahui  apakah  kualitas pelayanan  yang  diberikan  oleh  RSUD Lamaddukelleng bisa memberikan kepuasan bagi para pasiennya.

## TELAAH LITERATUR DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS
Bukti Fisik (Tangible) Kualitas  layanan  adalah  bentuk aktualisasi  nyata  secara  fisik  yang dapat  dilihat  oleh  orang  lain.  Menurut Sunyoto  dan  Fatonah  (2015:288) tangible yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensinya  kepada  pihak  eksternal. Penampilan  dan  kemampuan  sarana dan  prasarana  fisik  perusahaan  yang dapat  diandalkan  keadaan  lingkungan sekitarnya  merupakan  bukti  nyata  dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.  Sedangkan  menurut  Parasuraman dkk dalam Bursan dan Chanerie (2012) tangible yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya  pada  pihak  eksternal. Penampilan  dan  kemampuan  sarana dan  prasarana  fisik  perusahaan  dan keadaan  lingkungan  sekitarnya  adalah
© 2020 STIE TDN. All rights reserved
Corresponding Author:
bukti  nyata  dari  pelayanan  yang diberikan  oleh  pemberi  jasa.  ini meliputi fasilitas fisik (Gedung, Gudang, dan lainnya), teknologi (peralatan  dan  perlengkapan  yang dipergunakan), serta penampilan
pegawainya.  Secara  singkat  dapat diartikan dewasa ini tuntutan perusahaan  dalam  melayani  konsumen dengan  sebaik-baiknya  yang  timbal balik  dapat  dirasakan  secara  langsung sudah  menjadi  bahan  pembicaraan. Identifikasi  kualitas tangible dapat tercermin  dari  aplikasi  lingkungan kerja berupa:
1. Kemampuan  menunjukkan  prestasi kerja pelayanan dalam menggunakan alat dan perlengkapan  kerja  secara  efisien dan efektif.
2. Kemampuan
menunjukkan penguasaan teknologi dalam berbagai akses data dan inventarisasi  otomasi  kerja  sesuai dengan dinamika dan perkembangan  dunia  kerja  yang dihadapinya. 3. Kemampuan menunjukkan integritas diri sesuai dengan penampilan  yang  menunjukkan kecakapan, kewibawaan dan dedikasi kerja.
Daya Tanggap (Responsiveness) Daya  tanggap  menurut  Sunyoto dan  Fatonah  (2015:289)  yaitu  suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian  informasi  yang  jelas. Membiarkan konsumen menunggu persepsi  yang  negatif  dalam  kualitas pelayanan.  Margaretha  dalam  Sahib (2012)  kualitas  layanan  daya  tanggap adalah  suatu  bentuk  pelayanan  dalam memberikan  penjelasan,  agar  orang
yang  diberi  pelayanan  tanggap  dan menanggapi  pelayanan  yang  diterima, sehingga  diperlukan  adanya  unsur kualitas  layanan  daya  tanggap  sebagai berikut:
1. Memberikan penjelasan secara bijaksana  sesuai  dengan  bentuk  - bentuk pelayanan yang dihadapinya.  Penjelasan  bijaksana tersebut  mengantar  individu  yang mendapat pelayanan mampu mengerti  dan  menyetujui  segala bentuk pelayanan yang diterima.
2. Memberikan penjelasan yang mendetail  yaitu  bentuk  penjelasan yang  substantif  dengan  persoalan pelayanan  yang  dihadapi,  yang bersifat  jelas,  transparan,  singkat dan dapat dipertanggungjawabkan 3. Memberikan pembinaan atas bentuk  -  bentuk  pelayanan  yang dianggap masih kurang atau belum sesuai  dengan  syarat  -  syarat  atau prosedur pelayanan yang ditunjukkan. 4. Mengarahkan setiap bentuk
pelayanan dari  individu yang dilayani untuk menyiapkan, melaksanakan dan mengikuti berbagai ketentuan pelayanan  yang harus dipenuhi.
5. Membujuk  orang  yang  dilayani apabila menghadapi suatu
permasalahan yang dianggap bertentangan, berlawanan atau tidak  sesuai  dengan  prosedur  dan ketentuan yang berlaku.

## Kepuasan Konsumen
Telah  menjadi  suatu  kepercayaan umum  khususnya  di  dunia  bisnis, bahwa kepuasan konsumen merupakan salah  satu  kunci  keberhasilan  suatu usaha.  Hal  ini  dikarenakan  dengan memuaskan konsumen, organisasi dapat meningkatkan tingkat
© 2020 STIE TDN. All rights reserved
Corresponding Author:
keuntungannya dan mendapatkan pangsa  pasar  yang  lebih  luas.  Karena kepuasan  merupakan  faktor  penting maka  banyak  studi  dilakukan  untuk mengukur kepuasan konsumen, sehingga banyak definisi dari kepuasan konsumen.
Kotler dan Keller (2007) mendefinisikan  kepuasan  konsumen adalah  ” Customer  satisfaction  is  the level of a person’s felt state resultating from comparing a product’s perceived performance  (or  outcome)  in  relation to the person’s expectation”.
Kepuasan  konsumen  adalah  tingkat perasaan  seseorang  sebagai  hasil  dari perbandingan  antara  kenyataan  dan harapan  yang  diterima  dari  sebuah produk  atau  jasa.  Bila  kinerja  produk jauh lebih rendah dibandingkan
harapan  pelanggan,  pembelinya  tidak puas.  Bila  kinerja  sesuai  harapan  atau melebihi  harapan,  pembelinya  merasa puas atau merasa sangat gembira.
Kepuasan  konsumen  hanya  dapat tercapai dengan memberikan
pelayanan  yang  berkualitas  kepada konsumennya.  Layanan  yang  baik sering  dinilai  oleh  konsumen  secara langsung,  karena  itu  diperlukan  usaha untuk  meningkatkan  kualitas  sistem pelayanan  yang  diberikan  agar  dapat memenuhi keinginan dan meningkatkan  kepuasan  konsumen. Jadi kualitas pelayanan merupakan hal penting  yang  harus  diperhatikan  oleh perusahaan agar dapat tercapai kepuasan konsumen.
Kepuasan konsumen  akan  terpenuhi  apabila proses  penyampaian  jasa  dari  si pemberi  jasa  kepada  konsumen  sesuai dengan apa yang dipersepsikan konsumen.  Karena  berbagai  faktor, seperti subjektivitas yang dipersepsikan  konsumen  dan  pemberi jasa,  maka  jasa  sering  disampaikan
dengan cara yang berbeda dengan yang dipersepsikan konsumen.

## Kerangka Konseptual
Berdasarkan  uraian  yang  telah dikemukakan  sebelumnya,  maka  pada bagian  ini  diuraikan  kerangka  berpikir yang dijadikan landasan berpikir dalam melaksanakan  penelitian. Berdasarkan pernyataan di atas maka kerangka pikir penelitian  ini  dapat  digambarkan seperti berikut:

## Hipotesis
Hipotesis  dalam  penelitian  ini adalah:
1. Tangible berpengaruh secara positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan.
2. Responsiveness berpengaruh secara positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan.

## METODE PENELITIAN Jenis Penelitian
Jenis  penelitian  ini  merupakan penelitian  kualitatif  yaitu  penelitian tentang  data  yang  berupa  penjelasan- penjelasan mengenai kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  pasien pada  RSUD  Lamaddukelleng.  Dan berupa data kuantitatif sebagai pendukungnya,  data  yang  berbentuk angka-angka dan dapat dihitung dengan  satuan  hitung.  Dalam  hal  ini, data kuantitatif yang digunakan adalah
Tangible
(X1)
Responsiveness (X2) Kepuasan (Y)
© 2020 STIE TDN. All rights reserved
Corresponding Author:
jawaban responden atas kuesioner yang diajukan.

## Sumber Data
1. Data  Primer  adalah  data  yang diperoleh  peneliti  langsung  dari sumbernya berupa informasi terkait dengan  penelitian  ini.  Data  primer dalam penelitian ini adalah jawaban  responden  dari  kuesioner dan  wawancara  mengenai  kualitas pelayanan terhadap kepuasan.
2. Data  Sekunder  adalah  data  yang berupa  dokumen-dokumen  yang telah dikumpulkan dan telah diolah pihak-pihak  terkait  sehingga  dapat digunakan untuk kepentingan analisis  data.  Data  sekunder  dalam penelitian  ini  berupa  penelitian terdahulu,  jurnal  ilmiah,  literatur yang  terkait,  dan  data  kelengkapan lainnya.

## Populasi dan sampel
Populasi  dalam  penelitian  adalah pasien rawat inap pada RSUD Lamaddukelleng Kabupaten Wajo. Menurut  informasi  yang  di  dapatkan dari  staf  bagian  pelayanan  dalam  tiga bulan  terakhir,  yaitu  bulan  Januari- Maret    2017  berjumlah  5.018  orang pasien.
Penentuan jumlah
sampel menggunakan  rumus  slovin  sehingga diperoleh jumlah sampel sebanyak 370 responden.  Sampel  diambil  dengan
menggunakan  teknik simple  random sampling .

## Teknik Analisis
Data  diuji  dengan  menggunakan analisis regresi linier berganda. Pengujian data menggunakan SPSS 22. Peneliti juga menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas untuk kuesioner. Uji asumsi  klasik  yang  digunakan  adalah uji multikoliniaritas, uji normalitas, uji heteroskedastisitas dan uji autokorelasi. Untuk pengujian
hipotesis menggunakan koefisien determinasi,  uji  simultan  dan  uji parsial.

## HASIL DAN PEMBAHASAN Uji Validitas dan Realibilitas
Uji  validitas  dilakukan  untuk setiap  variabel  laten  yang  dikontruksi oleh  indikator-indikatornya  masing- masing.  Uji  validitas  adalah  merujuk kepada  sejauh    mana  suatu  uji  dapat mengukur  apa  yang  sebenarnya  ingin diukur.  Uji  validitas  menggunakan rumus The Product Moment Coeffisient corelation yaitu  dengan  melihat  letak masing-masing item pertanyaan dibandingkan  dengan    r tabel pada tingkat  signifikan  5%  dan  df=  n-2, yaitu  sebesar  370  –  2  =  368  dengan menggunakan SPSS  22 diperoleh  nilai r tabel sebesar  0,101.  maka  apabila r hitung > r tabel, maka  item  pertanyaan tersebut dinyatakan valid.
Tabel 1. Hasil Uji validitas item pertanyaan untuk variabel Tangible (X 1 ) Item Pertanyaan Koefisien Korelasi (r) r tabel Keterangan X 1 .1 0,739 0,101 Valid X 1 .2 0,801 Valid X 1 .3 0,688 Valid X 1 .4 0,779 Valid X 1 .5 0,830 Valid X 1 .6 0,806 Valid
© 2020 STIE TDN. All rights reserved
Corresponding Author:
X 1 .7 0,738 Valid
Tabel 2. Hasil Uji validitas item pertanyaan untuk variabel Responsiveness (X 2 ) Item Pertanyaan Koefisien Korelasi (r) r tabel Keterangan X 1 .1 0,739 0,101 Valid X 1 .2 0,801 Valid X 1 .3 0,688 Valid X 1 .4 0,779 Valid X 1 .5 0,830 Valid X 1 .6 0,806 Valid X 1 .7 0,738 Valid Tabel 3. Hasil Uji validitas item pertanyaan untuk variabel Kepuasan Pasien (Y) Item Pertanyaan Koefisien Korelasi (r) r tabel Keterangan X 1 .1 0,739 0,101 Valid X 1 .2 0,801 Valid X 1 .3 0,688 Valid X 1 .4 0,779 Valid X 1 .5 0,830 Valid X 1 .6 0,806 Valid X 1 .7 0,738 Valid
Uji realibilitas dalam penelitian ini dilakukan  dengan  cara  mencobakan instrumen  sekali  saja,  dan  dari  data yang  diperoleh  dianalisis  dengan tertentu.  Teknik  reliabilitas  semacam ini disebut Interbal Consistency . Karena  dalam  penelitian  ini  jawaban dari instrumen bersifat berjenjang atau tidak  bersifat  dikotomi  (mempunyai dua alternatif jawaban)
maka
digunakan  teknik  pengujian  dengan metode Alpha Cronbach . Dalam melakukan
perhitungan Alpha, digunakan alat bantu program komputer  yaitu SPSS  22 .  Sedangkan dalam pengambilan keputusan
reliabilitas,  suatu  instrumen  dikatakan reliabel jika nilai alpha lebih besar dari 0,60.

## Tabel 4. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Penelitian
Variabel Alpha Cronbach Kriteria Keterangan Tangible (X 1 ) 0,787 0.60 Reliable Responsiveness (X 2 ) 0,787 Reliable Kepuasan Pasien (Y) 0,783 Reliable Analisis Regresi Linier Berganda Analisis  regresi  linier  berganda dalam  penelitian  ini  bertujuan  untuk
© 2020 STIE TDN. All rights reserved
Corresponding Author:
melihat  ketepatan  prediksi  variabel independen tangible (X 1 ) dan
responsiveness (X 2 )  terhadap  variabel dependen  kepuasan  pasien  (Y)    pada RSUD  Lamaddukelleng. Menurut Hasan
(2012  :  269)  persamaan  regresi  linier berganda adalah sebagai berikut: Y = a + b 1 X 1 +  b 2 X 2 + e Model persamaan regresi linier berganda dalam penelitian ini ada sebagai berikut:
Tabel 5. Hasil Regressi Linier Berganda Coefficients a Model Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 8.598 2.825 3.044 .003 X1 .134 .064 .113 2.103 .036 X2 .155 .059 .133 2.610 .009
Hasil  perhitungan  dapat  dijelaskan sebagai  berikut:  Tabel  5  dapat  dibuat persamaan  regresi  linier  berganda  yang digunakan adalah sebagai berikut: Y= 8, 598 + 0,134X 1 + 0,155X 2 Interpretasi hasil persamaan regresi linier berganda:
a =   Konstanta sebesar 8,598,
artinya  bahwa  jika  variabel tangible ,  dan responsiveness tidak ada perubahan atau konstan  maka  kepuasan  pasien
RSUD Lamaddukelleng positif. b 1 X 1 =   Koefisien regresi variabel tangible (bukti  fisik)  sebesar 0,134,  artinya  bahwa  variabel tangible berpengaruh  positif terhadap kepuasan pasien
RSUD Lamaddukelleng. Hal ini menunjukkan apabila bukti fisik ditingkatkan,  maka  kepuasan pasien juga akan meningkat.
b 2 X 2 = b 3 X 3 = Koefisien regresi variabel responsiveness (daya tanggap)  sebesar  0,155,  artinya bahwa  variabel  daya  tanggap berpengaruh  positif  terhadap kepuasan pasien. Hal ini menunjukkan apabila daya tanggap ditingkatkan, maka kepuasan pasien RSUD
Lamaddukelleng juga akan meningkat.

## Uji Hipotesis
Uji t dalam penelitian ini digunakan untuk mengetahui pengaruh yang signifikan secara individu variabel bebas (X)  yaitu  tangible  dan  responsiveness terhadap  variabel  terikat  (Y)  kepuasan pasien rawat inap di RSUD lamaddukelleng. Dapat dilihat pada tabel hasil uji berikut ini:

## Tabel 6. Hasil Uji t
© 2020 STIE TDN. All rights reserved
Corresponding Author:
Variabel t – hitung t - tabel Sig. Tangible (X 1 ) 2,103 1,649 0,036 Responsiveness (X 3 ) 2,610 0,009 Hasil  perhitungan  dapat  dijelaskan sebagai berikut:
1. Uji  t  atau  parsial  terhadap  variabel Bukti  fisik  (X 1 )  didapatkan  t hitung sebesar  2,103  lebih  besar  dari  t tabel 1,649  atau  dari  signifikansi  sebesar 0,036 lebih kecil dari  α = 0,05 maka secara  parsial  variabel  Bukti  fisik (X 1 ) berpengaruh signifikan terhadap variabel Kepuasan Pasien (Y). Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa bukti  fisik  yang  semakin  baik,  akan memberikan kepuasan pasien.
2. Uji  t  atau  parsial  terhadap  variabel daya  tanggap  (X 2 )  didapatkan  t hitung sebesar  2,610  lebih  besar  dari  t tabel 1,649  atau  dari  signifikansi  sebesar
0,009 lebih kecil dari α = 0,05 maka secara  parsial  variabel  daya  tanggap (X 2 ) berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan pasien (Y). Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa daya  tanggap  yang  semakin  baik, akan memberikan kepuasan pasien.
Uji  F  digunakan  untuk  mengetahui secara bersama-sama “simultan” pengaruh  variabel  bebas  ( tangible  dan responsiveness ) terhadap variabel terikat (kepuasan  pasien).  Signifkan  pengaruh positif dapat diestimasi dengan membandingkan  dan  Pvalue  α  =  0,05 atau  F hitung dan  F tabel .  Berikut  ini perhitungan  statistic  anova  uji  F  dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 7. Hasil Uji F ANOVA b Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 5.976 2 2.988 19.731 .000 a Residual 55.576 367 151 Total 61.552 369 Tabel 7 diatas menunjukkan variabel bebas  yaitu tangible dan responsiveness secara  simultan  berpengaruh  terhadap variabel  terikat  kepuasan  pasien  RSUD Lamaddukelleng.  Hasil  ini  dapat  dilihat dari  nilai  F hitung sebesar  19.731  >  F tabel 3,020  dengan  nilai  signifikansi  sebesar
0,000 < α = 0,05. Hasil ini menunjukkan bahwa  variabel    yaitu tangible dan
responsiveness secara simultan berpengaruh  terhadap  Kepuasan  pasien RSUD Lamaddukelleng
sehingga apabila variabel
tangible dan responsiveness meningkat maka kepuasan  pasien  juga  akan  meningkat demikian pula sebaliknya.

## Pembahasan
© 2020 STIE TDN. All rights reserved
Corresponding Author:
1. Pengaruh tangible terhadap
kepuasan pasien Berwujud diartikannya sebagai tampilan  fisik.  Dimensi  ini    biasanya digunakan oleh perusahaan untuk menaikan  image  dimata  konsumen  yang dapat  di  gambarkan  dengan  kebersihan ruangan.  Kondisi  fisik  pada  umumnya akan  memberikan  gambaran  bagaimana rumah  sakit  tersebut  dapat  berpotensi menunjukkan  fungsinya  sebagai  tempat pelayanan  kesehatan.  Pada  umumnya seseorang akan memandang suatu potensi  rumah  sakit  tersebut  awalnya dari  kondisi  fisik.  Dengan  kondisi  yang bersih,  rapi  dan  teratur,  orang  akan menduga  bahwa  rumah  sakit  tersebut akan  melaksanakan  fungsinya  dengan baik.
Berdasarkan  hasil  penelitian  di RSUD  Lamaddukelleng  yang  dianalisis dengan  menggunakan  analisis  regresi linier  berganda  menunjukkan  bahwa tangible mempunyai  pengaruh  positif dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pasien rawat inap (nilai t hitung >t tabel yaitu 2.103 > 1.649 dan signifikasi t= 0,036 < 0,05).
Penelitian  ini  sejalan  dengan  hasil penelitian  danang  wahyudi  (2015)  yang menyatakan  bahwa tangible memiliki hubungan  signifikansi  dengan  kepuasan pasien.  Begitupula  hasil  penelitian  Budi poniman dan Supriono (2009) yang juga menyatakan  bahwa tangible memiliki pengaruh  yang  positif  dan  signifikan terhadap kepuasan pasien.
Menurut Betsey dalam sutojo (2003)
bahwa  seorang  pelanggan  yang  kecewa akan menceritakan kekecewaannya kepada  9  sampai  20  orang  yang dikenalnya.  Menurut  Soeroso  (2003)
keberhasilan  sebuah  organisasi  sangat tergantung pada kemampuan manajemen
dalam menyerasikan unsur-unsur karyawan dengan sistem, struktur organisasi.  teknologi,  tugas,  budaya organisasi, dan lingkungan.
Bila  pasien  merasa  nyaman  dengan layanan  sebuah  rumah  sakit  maka kenyarnanan akan mempengaruhi kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  pasien, sehingga mendorong pasien untuk datang  berobat  kembali.  Kenyamanan dan  kenikmatan  dapat  menimbulkan seseorang  loyal  untuk  datang  berobat kembali  guna  mendapatkan  pelayanan kesehatan yang sama, (Pohan, 2007) Pengaruh responsiveness terhadap kepuasan pasien
Responsiveness adalah  kesediaan untuk membantu pelanggan dan memberikan  dengan  segera  dan  tepat. Dimensi  ini  menekankan  pada  perhatian dan ketepatan dalam menghadapi permintaan,  pertanyaan,  keluhan  serta kesulitan pelanggan. Rumah sakit merupakan  lokasi  yang  secara  umum merupakan  tempat  seseorang  untuk mendapatkan  pelayanan  kesehatan.  Oleh karena  itu  penyedia  jasa  pelayanan kesehatan  harus  mampu  menanggap, setiap  keluhan  pasien.  Dengan  demikian daya  tanggap  yang  tinggi  dari  pihak pengelola rumah sakit akan memberikan rasa  kepercayaan  pada  pasien  bahwa mereka akan selalu tertolong
Berdasarkan  hasil  penelitian  di RSUD  Lamaddukelleng  yang  dianalisis dengan  menggunakan  analisis  regresi linier berganda juga menunjukkan bahwa responsiveness mempunyai  pengaruh positif  dan  signifikan terhadap  kepuasan pasien  rawat  inap  (nilai  t hitung >t tabel yaitu 2.610 > 1.649 dan signifikasi t= 0,009 < 0,05)
© 2020 STIE TDN. All rights reserved
Corresponding Author:
Penelitian ini sejalan dengan penelitian  danang  wahyudi  (2015)  yang menyatakan bahwa ketanggapan
memiliki  hubungan  yang  signifikan terhadap  kepuasan  pasien.  Begitu  pula dengan  hasil  penelitian  poniman  dan supriono  (2009)  yang  juga  menyatakan bahwa  ketanggapan  memiliki  pengaruh yang  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan  pasien.  Menurut  Parasuraman (1990)  dan  Tjiptono  (2005)  yang menyatakan bahwa perhatian bagian dari dimensi mutu pelayanan yang berpengaruh  terhadap  keputusan  dalam menggunakan jasa pelayanan.

## KESIMPULAN
Dari hasil pengujian hipotesis dengan menggunakan uji regresi berganda  maka  dapat  ditarik  simpulan sebagai berikut:
1. Hasil pengujian menunjukkan bahwa hipotesis  pertama  yang  diajukan dalam  penelitian  ini  terbukti,  ini berarti  bahwa tangible berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan  pasien  rawat  inap  RSUD Lamaddukelleng.
2. Hasil pengujian menunjukkan bahwa hipotesis kedua yang diajukan dalam penelitian  ini  terbukti,  ini  berarti bahwa responsiveness berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan  pasien  rawat  inap  RSUD Lamaddukelleng.
3. Sementara  hasil  pengujian  secara simultan  menunjukkan  bahwa  dari dua  variabel  tersebut  yaitu  variabel tangible dan responsiveness, sistem pengukuran  pelayanan  mempunyai pengaruh yang kuat terhadap kepuasan  Pasien.  Secara  parsial, variable responsiveness yang
memiliki  pengaruh  paling  dominan terhadap  kepuasan  pasien  rawat  inap di RSUD Lamaddukelleng.

## Daftar Pustaka
Akbar  ,  M.  Muzahid  and  Parvez, Noorjahan. (2009) Impact of Service Quality, Trust and Customer satisfaction  on  Consumer  Loyalty. ABC  Journal. Vol.29,  No.  1,  pp.  24 - 38.
Azwar, (2006). Menjaga mutu pelayanan kesehatan  aplikasi  prinsip  lingkaran pemecahan masalah.Jakarta :Pustaka sinar harapan
Barney,  (1991)  Firm  Resource  abd Sustained  Competitive  Advantage,
Journal  of  Management, Vol  17. N0. 1, Texas A & M University.
Budi  poniman  dan  supriyono  (2009) pengaruh kualitas pelayanan terhadap  kepuasan  pelanggan.  Studi pada  pelanggan  Restoran  Ayam Penyet  Ria  Felita  Semarang.  Jurnal Manajemen Pemasaran
Ferdinand,  (2006) Populasi  dan  sampel, sampel diambil dengan
menggunakan  salah  satu  metode dalam probability  sampling yaitu simple random sampling
Fornel,  (1992)  “A  National  Customer
Satisfaction Barometer : The Swedish  Experience”, Journal  of Marketing.
Kotler  ,  P.  dan  Keller  ,  K.L.  (2007) Manajemen Pemasaran, Edisi
Kedua  Belas  Jilid  1.  Edisi  Bahasa Inggris.  Pearson  Education,  Inc. Upper  Saddler  River,  New  Jersey, 07458,  Edisii  Bahasa  Indonesia,
© 2020 STIE TDN. All rights reserved
Corresponding Author:
pada  PT.  INDEKS, Manajemen Pemasaran, Edisi  Kedua  Belas Jilid
1.  Edisi  Bahasa  Inggris.  Pearson Education,  Inc.  Upper  Saddler
River,  New  Jersey,  07458,  Edisii Bahasa
Indonesia, pada PT. INDEKS.
Kotler  (2002)  Manajemen  pemasaran, edisi  melinium,jilid  2,  Jakarta  :
Pearson  Education  Asia  dan  PT. Prehalindo
Manullang, Ida. (2008) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan  PT.  Garuda  Indonesia Airliner  di  Bandara  Polonia  Medan. Tesis, Sekolah Pasca Sarjana
Universitas Sumatra Utara, Medan. Oliver,  Sandra.  (2007) Strategi  Public Relations. Jakarta : Penerbit
Erlangga.
Parasuraman,  A.,  Berry,  L.L.  and Zeithmal, V.A. (1985) A Conceptual ,Model  of  Service  Quality  and  Its Implication  for  Future  Research ,
Journal  of  Marketing ,  Vol.  49,  pg.
41.
Parasuraman,  A.,  Zeithaml,  V.A.  and Berry,  L.L.  (1988)  SERVQUAL:  A Multiple  Item  Scale  For  Measuring Consumer  Perceptions  Of  Service Quality. Journal  of  Retailing. Vol. 64 No. 1, pp. 14-40.
Pohan, (2007) Jaminan mutu kesehatan : dasar-dasar penerapan.jakarta : EGC
Rahayu  Triastity  dan  SL  Trianingsih
(2009)  Pengaruh  kualitas  pelayanan terhadap  kepuasan.  (Studi  pada
Konsumen  rumah  di  CV  satria
Graha gedongan,colomadu
karanganyar).  Jurnal    Manajemen Pemasaran.
Sugiyono,  (2008) Metode  Penelitian Bisnis. Bandung : Penerbit Alfabeta
Sugiyono (2005). Metode Slovin Bandung : Penerbit Alfabeta
Tjiptono,  F.  dan  Chandra,  G.  (2007)
Service  Quality  &  Satisfaction. Yogyakarta : Penerbit ANDI
Tjiptono, Fandy. (1997) Prinsip - prinsip Total Quality Service (TQS). Yogyakarta : Penerbit ANDI.
Viona  Aprilia  (2009)  Pengaruh  dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan  pelanggan.  (Studi  pada pelanggan  J.co  cabang  Padang) Jurnal Manajemen pemasaran.
Wahyudi  (2015),  analisis  pengaruh kualitas  pelayanan  rumah  sakit terhadap  kepuasan  pasien.  (Studi pada pasien provinsi daerah istimewa yogyakarta).Jurnal
Manajemen Pemasaran
Zeithmal,  Valarie.  A.,  Berry,  Leonard. L.,and  Parasuraman,  A.  (1996)  The Behavioral Consequences of Service Quality. Journal of Marketing. Vol . 60, pp . 31 – 46.
Zurni  zahar  samosir  (2005)  Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan.(  (Studi  pada  mahaswa dalam  menggunakan  perpustakaan USU). Jurnal Manajemen Pemasaran.