## IMPLEMENTASI METODE SAW DALAM SISTEM PENDUKUNG KEPUTUSAN PEMILIHAN MODEL SOCIAL CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
Rusliyawati 1 , Damayanti 2 ,  Sefrizal  Nata Prawira 3 1,2,3 Program Studi  Sistem Informasi,  Fakultas  Teknik  dan Ilmu  Komputer Universitas  Teknokrat Indonesia
rusliyawati@teknokrat.ac.id , damayanti@teknokrat.ac.id , febrizalnataprawira@gmail.com

## Abstrak
Pertumbuhan  dan  perkembangan  internet  serta  sosial  media  yang  berkembang  pesat memunculkan  perkembangan  baru  dari Customer  Relationship  Management (CRM)  yaitu Social  Customer  Relationship  Management (SCRM)  yang  menuntut  organisasi  menetapkan arah  strategi  bisnis  dengan  pengaplikasian  teknologi  sesuai  kebutuhan  dalam  berbagai aktivitas  sehingga  mampu  meningkatkan  perubahan  bisnis  skala  besar  melalui  kecepatan, ketepatan  dan  efisiensi  dari  pertukaran  informasi.  Kualitas  strategi  bisnis  yang  baik  dapa t dilakukan  dengan  cara  penyediaan  fasilitas  berbasis  media  sosial  dengan  pertimbangan  yang sangat  matang  yaitu  dengan  cara  menilai  berbagai  indikator  penilaian  yang  sudah  ditentukan terhadap  sosial  media  yang  dapat  memberikan  kontribusi  yang  baik  bagi  perusahaan  sebagai salah  satu  strategi  bisnis  yang  dipilih  oleh  perusahaan.  Tujuan  penelitian  ini  untuk menganalisis  perhitungan  karakteristik  dari  setiap  model social  customer  relationship management (SCRM) sebagai strategi bisnis dengan menggunakan metode pendekatan Simple Additive  Weighting (SAW).  Hasil penelitian menunjukan bahwa media sosial Youtube dengan perolehan  nilai  0,888  adalah  media  sosial  yang  direkomendasikan  untuk  digunakan  sebagai strategi bisnis  perguruan tinggi.
Kata Kunci: Social Customer Relationship Management, Simple Additive Weighting, Strategi Bisnis

## Abstract
The growth and development of the internet and rapidly growing social media have led to new developments in Customer Relationship Management (CRM), namely Social  Customer Relationship Management (SCRM), which requires organizations to determine the direction of business strategies by applying technology as needed in various activities so as to increase large-scale  business  change.  through  the  speed,  accuracy and ef ficiency of information exchange. The quality of a good business strategy can be done by providing social media - based facilities with very mature considerations, namely by assessing various predetermined assessment indicators of social media that can make a good contribution to the company as one of the business strategies chosen by the company. The purpose of this study is to analyze the  calculation  of  the  characteristics  of  each  social  customer  relationship  management (SCRM) model as a business strategy using the Simple Additive Weighting (SAW) approach. The results showed that YouTube social media with a score of 0.888 was the recommended social media to be used as a college business strategy .
Keywords: Customer Relationship Management, Simple Additive Weighting, Business Strategy
PENDAHULUAN Revolusi industri 4.0 merupakan bentuk kemajuan
teknologi yang mengintegrasikan dunia  fisik, digital, dan biologis, yang berakibat  terjadinya  perubahan  besar dalam    melakukan  aktivitas  atau kegiatan  (Kagermann,  Lukas,  & Wahlster, 2011) dalam memutar roda organisasi  (Lekara,  2019)  sehingga memicu perusahaan untuk
mengalokasikan  anggaran  investasi
modal dalam bidang teknologi informasi  yang  tepat  guna  sesuai kebutuhan  (Hertingkir  &  Wardani, 2017).  Aktivitas  organisasi  saat  ini tidak  terlepas  dari  penerapan  aplikasi dan  sistem  informasi  yang  saling terintegrasi sehingga menuntut organisasi  mampu  menetapkan  arah strategi bisnis sesuai kebutuhan untuk meningkatkan perubahan bisnis
dalam  skala  besar  melalui  kecepatan,
ketepatan dan efisiensi dari pertukaran  informasi  (Cascio  & Montealegre, 2016).
Setiap tahun jumlah unit
perguruan tinggi di Indonesia semakin  bertambah.  Saat  ini  jumlah perguruan  tinggi  yang  terdaftar  di Indonesia  mencapai  5.660  unit. Semakin  ketatnya  persaingan  antara
perguruan  tinggi  satu  dan  lainnya mengakibatkan setiap perguruan
tinggi  harus  melakukan  berbagai upaya  untuk  mengelola  institusinya secara profesional khususnya pemberian pelayanan yang berkualitas pada pelanggan
(Tremblay,  Lalancette, & Roseveare, 2012).  Identifikasi  dan  memahami pelanggan  merupakan  salah  satu strategi untuk memenangkan persaingan bisnis (Andajani &
Badriyah, 2017).
Kualitas  strategi  bisnis  yang baik  dapat  dilakukan  dengan  cara penyediaan  fasilitas  berbasis  media sosial  dengan  pertimbangan  yang sangat  matang  yaitu  dengan  cara menilai  berbagai  indikator  penilaian yang sudah ditentukan terhadap sosial media yang dapat memberikan kontribusi  yang  baik bagi perusahaan sebagai salah satu strategi bisnis yang dipilih  oleh  perusahaan  (Nguyen,  Le, Tran,  &  Tran,  2020).  Kemajuan teknologi  dan  informasi  membuat media sosial dan internet  tak terpisahkan  satu  sama lainnya, hal ini dibuktikan  pengguna  internet  dan sosial  media  yang  semakin  tahun semakin bertambah. Pada tahun 2018 jumlah  pengguna  internet  dan  sosial
media  mencapai  4  miliar  atau  setara dengan  52,96  %  dari  total  populasi dunia  yang  berjumlah  7,59  miliar orang  (Sumber,  Indonesian  Digital Report 2019). Para pengguna internet dan  sosial  media  mengunjungi  situs jejaring  sosial  sebulan  setidaknya sekali  dan  jumlah  pengguna  internet dan  sosial  media  tumbuh  dari  41% d itahun  2008  menjadi  65%  di  tahun 2014  (Heidemann,  Klier,  &  Probst, 2012).  Fungsi  media  sosial  dalam suatu organisasi dapat menjadi
tempat untuk mempromosikan produk  atau  jasa  yang  dimiliki  lalu dapat menciptakan sebuah komunitas online  (Kaplan  &  Haenlein,  2009).
Melihat
pertumbuhan dan perkembangan  internet  serta  sosial media yang berkembang pesat muncul  perkembangan  baru  dari
Customer  Relationship  Management (CRM) yaitu Social Customer
Relationship  Management (SCRM).
CRM  menandakan  seluruh  proses menjalin  dan  menjaga  hubungan dengan  pelanggan,  dimana  hubungan tersebut  dapat  menjadi  jalan  untuk memaksimalkan  loyalitas  pelanggan (Lovelock,  Wirtz,  &  Mussry, 2013), sedangkan SCRM merupakan perpaduan  dari  CRM  dan  media
sosial  yang  menggabungkan  elemen- elemen  konseptual  media  sosial  dan CRM meliputi jaringan sosial,
teknologi  komunikasi,  komunitas, strategi, nilai pelanggan, dan hubungan (Greenberg, 2009). Penggabungan  fitur  jejaring  sosial untuk  menganalisa  perilaku  SCRM
penerima dan pengguna, serta pelanggan  bisnis  (Askool  &  Nakata, 2011)  melibatkan  pelanggan  untuk mengenali  prilaku  keterlibatan  dan kemampuan perusahaan untuk
menangkap  dan  meneruskan  nilai kembali  kepada  pelanggan  (Kunz,  et al., 2017).
Metode Simple Additive Weighting atau  lebih  dikenal  dengan SAW merupakan metode perhitungan yang dilakukan dengan cara penentuan  alternatif-alternatif  yang mana  tiap  alternatif  akan  dinilai berdasarkan  kriteria  yang  juga  telah ditentukan  serta  telah  diberi  bobot pada masing-masing penilaian kriteria (Wantoro, Muludi, & Sukisno, 2019). Pengambilan
keputusan  pemilihan  model  SCRM yang  tepat  melalui  penilaian  indikator yang  ditentukan  terhadap  media sosial menggunakan metode SAW.
Penelitian ini adalah
pengembangan  penelitian  (Baktiono &  Artaya,  2016) sebelumnya tentang memilih  media  sosial  sebagai  sarana bisnis  online  melalui  pendekatan  uji categorical  dengan  variabel  yang digunakan yaitu media sosial facebook,  twitter,  google+,  dan instagram.  Penelitian  lain  (Priliyani, Rusliyawati,  &  Damayanti,  2019) yang  menggunakan  variabel  media sosial richness dan frequently content. Hasil  penelitian  yaitu  bahwa loyalitas  civitas akademika perguruan tinggi  secara  parsial  dipengaruhi oleh variabel richness .
Perbedaan penelitian ini dengan  penelitian  sebelumnya  adalah variabel  independen  menggunakan media  sosial  youtube,  whatsapp, facebook,  dan  instagram,  sedangkan variabel  dependen  model  SCRM menggunakan metode SAW.
Penelitian  ini  mengusulkan  untuk mengembangkan sebuah aplikasi yang  berfungsi  untuk  menganalisis dan  penghitungan  karakteristik  dari setiap  model  SCRM  sebagai  strategi bisnis.  Manfaat  dari  aplikasi  yang akan  dikembangkan  yaitu  untuk mempermudah  perusahaan  dalam hal pengambilan keputusan dalam
memilih model SCRM sebagai penunjang  strategi  bisnis  perguruan tinggi.

## METODE  PENELITIAN
Tahapan Penelitian
Gambar 1 . Tahapan Penelitian
Pendekatan  kuantitatif  sebagai proses penggalian informasi (Sugiyono,  Metodologi  Penelitian Kuantitatif Kualitatif, 2015) digunakan dalam penelitian ini dengan  tahapan  penelitian  sesuai pada Gambar 1. Untuk melaksanakan penelitian  ini  telah  dilakukan  tahap awal  yaitu  studi  literatur,  dengan membaca  beberapa  penelitian  terkait dengan  sistem  pendukung  keputusan dan  SCRM.  Dari  hasil  studi  literatur didapatkan  beberapa  calon  kriteria, yaitu:
a. Penelitian  memilih  media  sosial
sebagai sarana bisnis  online melalui pendekatan uji categorical :  Mudah  dijalankan, Mudah diakses, Tampilan
menarik,  Fleksibel  dan  atraktif,
Digunakan  oleh  banyak  orang, Jangkauan tidak
terbatas,
Memiliki  fasilitas  link  dengan
media  sosial  lain,  Memiliki tingkat keamanan,  Biaya  paling  murah, Teknik  penyajian  dan  posting mudah, Fitur dan fasilitas
memadai, Membuka peluang akses,  Dapat  digunakan  untuk pengenalan  bisnis,  Terhubung dengan  komunitas  bisnis,  Dapat digunakan untuk Chat, Penyampaian  pesan  lebih  efektif (Voorveld H. A., Noort,
Muntinga, & Bronner, 2018).
b. Penelitian  SCRM  sebagai  strategi bisnis:  Jaringan  yang  mudah,
Partisipan yang mudah, Kolaborasi  yang  mudah,  Familiar, Peduli, Memberi kegunaan, Mudah digunakan, Dapat dipercaya, Perilaku pengguna
(Hart & Kassem, Social Customer Relationship  Management  -  From Customer to Friend, 2012).

## HASIL PENELITIAN  DAN PEMBAHASAN
Analisis  SAW  ini  bertujuan untuk  menentukan  alternatif  yang akan  dinilai  beserta  kriteria  penilaian yang  akan  dinilai  nantinya  dari masing-masing alternatif.
Berdasarkan  penelitian  sebelumnya dan  hasil  wawancara  dengan  pihak terkait  untuk  menentukan  kriteria, bobot  kriteria,  dan  nama  alternatif pada  sistem  pendukung  keputusan pemilihan  model  sosial  CRM  sebagai strategi bisnis  perguruan  tinggi
dengan metode SAW. Bobot preferensi  atau tingkatan kepentingan dari  setiap  indikator,  diberikan  nilai pada setiap indikator, dimana penentuan  bobot  preferensi  atau tingkat  kepentingan  ini  di  ambil  dari hasil  pembahasan  wawancara  yang telah  dilakukan  terhadap  bagian informasi  Universitas.  Berdasarkan perhitungan  yang  telah  dilakukan penilaian  terhadap  tiap  alternatif didapatkan skor pada Tabel 1.
Berdasarkan  tabel  diketahui bahwa terdapat empat variabel penelitian (Youtube, Whatsapp,
Facebook,  dan  Instagram)  dengan jumlah  sampel  secara  keseluruhan sebanyak 552 responden.
Tabel 1 . Hasil Pengolahan SAW No Alternatif Hasil 1 Youtube 0.888 2 Whatsapp 0.825 3 Facebook 0.808 4 Instagram 0.828 Hasil pengolahan merekomendasikan alternatif
Youtube  untuk  digunakan  sebagai model  Social  Customer  Relationship Management dengan nilai 0,888. Dari hasil
perhitungan di atas menggunakan  metode  SAW  dapat dilihat  hasil  terbesar  berada  media youtube, sehingga rekomendasi alternatif ialah  Youtube.

## KESIMPULAN  DAN SARAN
Berdasarkan pembahasan, maka
simpulan  penelitian  adalah  Hasil implementasi penilaian terhadap
alternatif media sosial dengan ketentuan kriteria yang telah ditentukan dan populasi penilai mahasiswa  program  studi  sistem informasi  angkatan  2017,  2018,  dan 2019  didapatkan  hasil  bahwa  media sosial  Youtube  dengan  perolehan nilai  0,888  adalah  media  sosial  yang direkomendasikan  untuk  digunakan sebagai  strategi  bisnis  perguruan
tinggi.  Berdasarkan  penelitian  diatas maka  sarankan  pada  pengembagan pnelitian selanjutnya hendaknya menambah jumlah sampel dan
menggunakan variabel dependen media sosial yang lain.

## UCAPAN TERIMA  KASIH
Penulis  mengucapkan  terima  kasih kepada Kementrian Riset dan Teknologi  /  Badan  Riset  dan  Inovasi Nasional (KEMENRISTEK/BRIN) yang telah memberi dukungan pendanaan/financial terhadap penelitian ini melalui skema Penelitian  Dosen  Pemula  (PDP) tahun 2020.

## DAFTAR  PUSTAKA
Andajani,  E.,  & Badriyah, N. (2017). The Role of Customer Relationship  Management  in Indonesia Business. Jurnal Ilmiah  Bidang  Akuntansi  dan Manajemen (JEMA), 1-7. Askool,  S.,  &  Nakata,  K.  (2011).  A Conceptual model for acceptance  of  social  CRM systems  based  on  a  scoping study. Journal  of  Knowledge, Culture  and  Communication (AI & Society) , 205-220.
Baktiono,  A.  R.,  &  Artaya,  I.  P.
(2016).  Memilih  Media  Sosial
Sebagai  Sarana  Bisnis  Online
Melalui Pendekatan Uji Categorical. e-Jurnal Manajemen Kinerja , 1-8.
Cascio,  W.  F.,  &  Montealegre,  R.
(2016). How  Technology  is Changing Work and Organizations. California: Knowable  Magazine  Annual Review. Greenberg,  P.  (2009). CRM  at  the Speed of Light, Fourth Edition: Social  CRM  2.0  Strategies,
Tools,  and  Techniques  for Engaging  Your  Customers. New York: McGraw-Hill Education; 4th Edition. Hart, S., & Kassem, G. (2012). Social Customer Relationship Management - From Customer to Friend. European, Mediterranean & Middle Eastern Conference on Information  Systems ,  (pp.  75- 88). Munich, Germany.
Hart, S., & Kassem, G. (2012). Social
Customer Relationship Management from Customer to Friend. European, Mediterranean & Middle Eastern Conference on Information System 2012. Munich.
Heidemann,  J.,  Klier,  M.,  &  Probst,
F. (2012). Online Social Networks:  A  Survey  of  a Global Phenomenon. Computer  Networks,  Elsevier , 3866-3878. Hertingkir, F., & Wardani, D. (2017). Analisis  Kelayakan  Anggaran Investasi  Teknologi  Informasi dengan  Analisis  Cost  Benefit. Jurnal Keuangan dan Perbankan , 9-17. Kagermann,  H.,  Lukas,  W.  D.,  &
Wahlster, W. (2011). Industrie 4.0:  Mit  dem  Internet  der Dinge  auf  dem  Weg  zur  4. indusriellen Revolution. Berlin:
VDI nachrichten.
Kaplan,  A.  M.,  &  Haenlein,  M. (2009).  Users  of  the  world, unite!  The  challenges  and opportunities  of  Social  Media.
Business  Horizons,  Elsevier , 59-68.
Kunz,  W.  H.,  Aksoy,  L.,  Bart,  Y.,
Heinonen,  K.,  Kabadayi,  S., Ordenes, F. V., .  .  . Theodoulidis, B. (2017). Customer  Engagement in a Big Data World. Journal of Services Marketing , 161-171. Lekara,  B.  P.  (2019).  Technological
Challenges  in  Management  of Organizations. International Journal  of  Business  &  Law
Research , 99-111. Lovelock, C., Wirtz, J., & Mussry, J. (2013). Pemasaran Jasa, Perspektif  Indonesia  Jilid 1 &
2. Jakarta: Erlangga.
Nguyen,  H.  N.,  Le,  Q.  H.,  Tran,  Q.
B., & Tran, T. M. (2020). The Impact of Organizational
Commitment on  Employee Motivation: A Study in Vietnamese Enterprise. Journal
of  Asian  Finance,  Economics and Business , 439-447.
Priliyani, H., Rusliyawati, & Damayanti.  (2019).  Pengaruh Media Richness dan Frequently  Update  Terhadap Loyalitas  Civitas  Akademika Perguruan Tinggi. Jurnal TEKNOKOMPAK , 7-10.
Sugiyono. (2015). Metodologi Penelitian Kuantitatif Kualitatif. Bandung: Alfabetha. Sugiyono. (2015). Metodologi Penelitian Kuantitatif Kualitatif . Bandung:
Alfabetha.
Tremblay,  K.,  Lalancette,  D.,  & Roseveare, D. (2012). Assessment of Higher Education Learning Outcomes. Paris: AHELO Feasibility
Study Report.
Voorveld,  H.  A.,  Noort,  G.  v.,
Muntinga,  D.  G.,  &  Bronner,
F.  (2018).  Engagement  with
Social  Media  and  Social Media Advertising: The Differentiating Role of Platform  Type. Journal  of Advertising, 47 (1), 1-17.
Voorveld,  H.  A.,  Noort,  G.  V.,
Muntinga,  D.  G.,  &  Bronner,
F.  (2018).  Enggagement  with Social  Media  and  Social Media
Advertising: The Differentiating Role of Platform. Journal of Advertising , 38-54. Wantoro, A., Muludi, K., & Sukisno. (2019). Penerapan Logika Fuzzy  pada  Sistem Pendukung Keputusan Penentuan Kelayakan Kualitas Telur Bebek. Journal Teknik Informatika UNIS , 1-6.