Jurnal Manajemen Dayasaing Volume 25 No.1 Juni 2023 Website: https://journals.ums.ac.id/index.php/dayasaing/index

## DAMPAK KEPERCAYAAN PELANGGAN, LOKASI DAN PROMOSI ATAS KEPUASAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN JASA PENGIRIMAN
Antaiwan Bowo Pranogyo1, Joko Bagio Santoso2, Resica Pratiwi3 123 Program Studi Manajemen, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia, Jakarta email: antaiwan.bowo@stei.ac.id 1 , joko_bagio_santoso@stei.ac.id 2 , Resicapratiwi15@gmail.com 3

## Abstrak
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk memahami dampak kepercayaan pelanggan (X1), lokasi (X2), dan promosi (X3) pada kebanggaan pelanggan (Y) pada JNE cabang Matraman. Strategi asosiatif  digunakan  dalam  kajian  ini.  Populasi  dari  penelitian  ini  adalah  pengguna  jasa pengiriman  JNE  yang  pernah  menggunakan  cabang  Matraman.  Accidental  sampling  yakni metode pengambilan sampel berasaskan kebetulan, khususnya klien yang kebetulan berjumpa dengan  peneliti.  Fakta-fakta  yang  dipergunakan  dalam  observasi  ini  dianalisis  dengan menggunakan koefisien dedikasi parsial dan simultan, serta pengujian spekulasi. Pencarian ini bergantung pada data penting dan sekunder. Strategi rangkaian data menggunakan kuesioner. Temuan dari penelitian ini menggambarkan bahwa faktor kepercayaan konsumen mempunyai impresi  yang  sangat  besar  atas  kepuasan  pembeli.  Kebanggaan  pelanggan  secara  signifikan dipengaruhi oleh variabel wilayah. Kebanggaan pelanggan dipengaruhi secara drastis melalui variabel promosi. Kepercayaan pelanggan, lokasi, dan iklan semuanya memiliki dampak yang luas pada kepuasan pelanggan.
Kata kunci : Kepercayaan Pelanggan, Lokasi, Promosi, Dan Kepuasan Pelanggan

## PENDAHULUAN
Marketing  innovativeness  sebagai  faktor  penting  untuk  meningkatkan  kinerja pemasaran  ( Garriga,  Šustek,  and  Kydland,2021) . Marketing  innovativeness  dapat  dilakukan melalui bidang produk, proses dan hubungan (Cascio,2011). Inovasi pemasaran pada produk diarahkan  untuk  memenuhi  keinginan  dan  kebutuhan  konsumen,  melalui  pengembangan produk  baru,  pencarian  ide  baru,  penelitian  dan  pengembangan  dengan  memanfaatkan teknologi  baru  sehingga  dapat  menghasilkan  produk  yang  unik  dan  berbeda  (Cascio,2011). Kemampuan untuk menciptakan produk dan layanan baru, kemudian mengomunikasikan dan mendistribusikan  dengan  cara  baru  akan  menjadi  kunci  keberhasilan  perusahaan.  Market sensing capabilities merupakan Kemampuan perusahaan untuk memahami pelanggan, pesaing, saluran  distribusi  dan  lingkungan  bisnis  (Morgan,  Slotegraaf,  and  Vorhies,2009).  Menurut Teece (2012), Market sensing capabilities mencakup kemampuan untuk menangkap peluang pasar dan mengkonfigurasi sumber daya untuk meningkatkan kinerja perusahaan. Organisasi yang dapat menggunakan informasi dengan baik dan belajar memahami perubahan lingkungan

## Jurnal Manajemen Dayasaing Volume 25 No.1 Juni 2023
Website: https://journals.ums.ac.id/index.php/dayasaing/index
pasar dapat mendorong peningkatan kinerja pemasaran. Day (2013) menyatakan bahwa Market sensing capabilities juga memiliki peran dalam meningkatkan kinerja pemasaran.
Globalisasi menciptakan kondisi yang menguntungkan untuk pertumbuhan bisnis. Pasarnya sangat  luas  dan  kemungkinannya  ada  di  mana-mana,  tetapi  persaingannya  sangat  ketat. Keadaan seperti itu mendorong pelaku usaha untuk berbuat lebih banyak guna menumbuhkan kepercayaan  dan  rasa  aman  agar  usahanya  dapat  berkembang  dengan  bekerja  sama  dengan pelaku usaha lain.
Jumlah  perusahaan  konsultan  bisnis-ke-bisnis  terus  bertambah.  Pertentangan  yang intens  di  sektor  penyedia  layanan  terjadi  dalam  memahami  kepercayaan  pelindung. Membutuhkan pengusaha dalam penawaran pengiriman untuk melanjutkan untuk menarik dan mendapatkan  banyak  klien  untuk  memperluas  keuntungan.  Perusahaan  pelayaran  berharap untuk  menjadi  yang  paling  sukses  di  antara  perusahaan  pelayaran.  Hal  ini  penting  karena keberhasilan bisnis penyampaian layanan tertentu sangat dihargai oleh perusahaan dalam hal memenuhi  kebutuhan  dan  harapan  pelanggan.  Sangat  penting  bagi  bisnis  untuk  fokus  pada kebutuhan pelanggan agar berhasil di pasar yang semakin kompetitif.
Kepuasan pelanggan ialah tanggapan pelanggan pada jasa yang sampai dan acuannya awal  menggunakan  jasa  tersebut  (Anshar  &  Mashariono,  2019).  Sehubungan  dengan penggunaan jasa pengiriman, kepuasan dapat mengajak manusia terdekat untuk menggunakan jasa  pengiriman  yang  telah  dikunjungi  sebelumnya.  Kesenangan  pelanggan  dapat  memasok pengiriman  ke  hal-hal  promosi  yang  harus  dilakukan  dilakukan  secara  sirkuler  melalui pengguna  jasa  transportasi  sebelumnya.  Pengguna  jasa  pengiriman  yang  telah  digunakan kepada  calon  pengguna  jasa  pengiriman  tersebut  akan  memiliki  kecenderungan  untuk menyarankan jasa pengiriman yang telah digunakan kepada calon pengguna jasa pengiriman tersebut (Lubis & Hidayat, 2021).
Semakin banyak bisnis yang mengkhususkan pada satu hal membuat pelanggan lebih selektif dalam memutuskan apakah akan membeli sesuatu di toko atau Online. Namun, JNE tidak  tinggal  diam  dan  terus  mengembangkan  strategi  agar  pelanggan  tetap  puas  dan  tidak kehilangan kepercayaan terhadap perusahaan.
Berkenaan  dengan  pelanggan  kepuasan,  sebagian  pelanggan  berpersepsi  negatif  dan mengeluh  keterlambatan  pengiriman.  (Budiono,  2020).  Karena  frekuensi  pengiriman  yang meningkat,  lebih  banyak  informasi  tentang  status  barang  tersedia  bagi  pelanggan.  Dengan meningkatkan  kemudahan  berbisnis  secara  Online,  Anda  dapat  meningkatkan  kepercayaan pelanggan saat berbelanja Online dan menggunakan jasa pengiriman.
Pedagang  akan  menerima  kepuasan  pelanggan  jika  mereka  menerima  umpan  balik tentang status barang yang mereka beli selama proses pengiriman. Hal ini dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dengan mengirimkan barang tepat waktu dan meminta umpan balik dari pelanggan yang telah menggunakan produk atau layanan perusahaan.
Pertimbangan  masyarakat  dalam  memilih  jasa  pengiriman  adalah  Dengan  layanan transportasi yang handal dan terjamin, konsumen tidak akan ragu lagi dalam memilih penyedia jasa  pengiriman  untuk  menyimpan  barang  mereka.  Tingkat  loyalitas  pelanggan  yang  tinggi dapat memberikan rasa puas kepada pelanggan ketika mereka menggunakan produk atau jasa suatu perusahaan (Nasution et al., 2019). Kepercayaan pelanggan adalah fondasi bisnis yang merupakan  cara  untuk  mempertahankan  konsumen.  Permasalahan  yang  terjadi  adalah keterlambatan pengiriman dan kurangnya informasi mengenai status pengiriman barang dan kondisi  barang  yang  tidak  diperhatikan  di  JNE  Matraman.  Hal  ini  menyebabkan  tingkat

## Jurnal Manajemen Dayasaing Volume 25 No.1 Juni 2023
Website: https://journals.ums.ac.id/index.php/dayasaing/index
kepercayaan  di  kalangan  pelanggan  menjadi  turun.  Kepercayaan  pelanggan  sangat  dihargai oleh perusahaan pengiriman. Jika reputasi perusahaan tidak menumbuhkan kepercayaan, maka tidak akan mampu meningkatkan loyalitas pelanggan.
Satu-satunya  faktor  terpenting  dalam  keberhasilan  bisnis  apa  pun  adalah  pemilihan lokasi,  yang  dimulai  dengan  pemilihan  komunitas.  Memilih  keputusan  yang  penting  dalam memilih  lokasi  atau  tempat  usaha  yang  baik  karena  lokasi  merupakan  komitmen  jangka panjang yang fleksibel waktu yang akan datang. Daerah yang ditunjuk harus pandai tumbuh secara ekonomi untuk meningkatkan kesinambungan hidup usaha. Lokasi yang dipilih harus strategis dan harus dapat diterima oleh pelanggan. calon pelanggan harus lebih selektif dalam memilih jasa pengiriman karena pesaing dalam perusahaan jasa sudah menyebar dimana-mana. Mulailah  pada  titik  yang  bisa  dilihat  dengan  jelas  dari  jarak  tatapan  normal.  Lokasi  yang strategis adalah lokasi yang berada di pusat kota, mudah dijangkau melalui transportasi umum, dan  memberikan  petunjuk  arah  yang  jelas  kepada  calon  pelanggan.  Permasalahan  JNE Matraman  adalah  wilayah  ini  kurang  terlihat  oleh  pelanggan  lain,  sehingga  tidak  jarang pelanggan baru jasa pengiriman tidak menyadarinya. Pelanggan jasa yang sudah memahami tempat JNE dapat memberikan catatan kepada calon pengguna jasa pengiriman baru.
Promosi  adalah  aspek  penting  dari  kesuksesan  perusahaan.  Karena  promosi  sangat penting dalam rangka mendistribusikan produk atau penawaran perusahaan dengan sesukses dan  seefisien  mungkin.  Sehingga  keinginan  sesaat  dan  jangka  panjang  perusahaan  dapat terpenuhi.  Promosi  juga  merupakan  salah  satu  faktor  utama  yang  menguasai  kemajuan  dan keberhasilan perusahaan dalam menumbuhkan penjualan dengan tujuan memuaskan pelanggan dan memenuhi kebutuhan pelanggan. Promosi adalah metode bagi bisnis untuk berkomunikasi dengan pelanggan mereka.
Kepuasan pelanggan juga dipengaruhi oleh strategi promosi yang dipilih. Masalah JNE Matraman  adalah  tidak  ada  asuransi  untuk  cedera  barang  selama  pengiriman,  dan  tidak  ada promosi  di  akun  media  sosial.  Promosi  melalui  media  sosial  dan  media  lainnya  sangat diperlukan  untuk  memasok  data  melalui  konten  tekstual  dan  gambar.  Kepuasan  pelanggan tidak akan meningkat jika informasi yang diberikan melalui media sosial dan media lainnya tidak lengkap dan tidak menarik.
JNE  adalah  perusahaan  bisnis  jasa  yang  menyediakan  layanan  pengiriman  barang. Menjadi  perusahaan  jasa  pengiriman  barang  bagi  pelanggan  yang  membutuhkan  jasa pengiriman. Sebuah perusahaan bisnis jasa yang baik kemungkinan besar akan mencari tahu mengapa  dan  bagaimana  mereka  membeli  produk  dan  menggunakan  layanan  agen.  Dengan mempelajari perilaku pelanggan dan memahami faktor-faktor yang mempengaruhi kesimpulan pembelian dan penggunaan, perusahaan dapat menemukan peluang-peluang baru yang muncul dari kebutuhan konsumen yang belum terpenuhi.
Saat ini, jasa pengiriman barang dibutuhkan oleh setiap pelanggan di seluruh belahan dunia untuk  berbagai  kegiatan  yang  tidak  terjangkau.  PT.  JNE  adalah  perseroan  yang  bergerak  di bidang  jasa  pengiriman  dan  logistik  yang  berdiri  sejak  tahun  1990.  Industri  pengangkutan merupakan kuartal keuangan yang saat ini sedang mengalami perkembangan bisnis atau pasar yang pesat J&T, Sicepat, dan Pos Indonesia adalah contoh perusahaan sejenis.
Karena  pelanggan  adalah  fokus  utama  perusahaan,  perkembangan  bisnis  yang  sangat kompetitif telah memaksanya untuk lebih memahami pelanggannya.
Berdasarkan  penjelasan  di  atas,  maka  yang  menjadi  perhatian  utama  penelitian  adalah apakah pengaruh kepercayaan pelanggan, lokasi, promosi,  dan kepercayaan pelanggan pada

## Jurnal Manajemen Dayasaing Volume 25 No.1 Juni 2023
Website: https://journals.ums.ac.id/index.php/dayasaing/index
kepuasan  pelanggan  di  JNE  Matraman.  Tujuan  penelitian  adalah  sebagai  berikut:  (1)  untuk mengetahui  pengaruh  kepercayaan  akan  kepuasan  pembeli  JNE  Matraman,  (2)  untuk mengetahui pengaruh wilayah tentang kepuasan pembeli JNE Matraman, (3) untuk mengetahui pengaruh periklanan atas kepuasan klien JNE Matraman, dan (4) untuk mengetahui pengaruh kepercayaan  pelanggan,  lokasi,  dan  periklanan  secara  bersama-sama  terhadap  kepuasan pembeli JNE Matraman

## Kepercayaan Pelanggan
Kepercayaan pelanggan terhadap suatu pengaruh yang bisa dibangun lewat mengantarkan andalan keselamatan. Kepercayaan pelanggan juga dapat dibangun melalui integritas produsen dalam  memberikan  informasi  yang  lengkap  untuk  menghindari  kebingungan  pelanggan. Kesediaan perusahaan untuk menggantungkan mitra bisnis didefinisikan sebagai kepercayaan. (Kotler & Keller, 2016). Kepercayaan pelanggan terhadap merek (brand trust) adalah kesediaan pelanggan untuk mengandalkan suatu merek meskipun ada risiko yang terlibat karena tujuan merek akan menghasilkan hasil yang positif. (Apriliani et al., 2020).
Salah  satu  faktor  populer  dalam  menciptakan  loyalitas  konsumen  adalah  fondasi  bisnis yang  menelurkan  dan  membangun  kepercayaan  konsumen  (Simanjuntak  et  al.,  2020). Kepercayaan konsumen adalah kekuatan pengetahuan yang mereka miliki, dan segala sesuatu yang mereka jadikan bahwa produk memiliki objek, atribut, dan manfaat. (Susilo et al., 2018).
Ada tiga elemen yang membentuk kepercayaan yaitu kemampuan, integritas dan kebajikan (Rafiah,  2019).  Merawat  hubungan,  menarik  pengaruh,  terpapar  dalam  komunikasi, memangkas  pengawasan,  ketekunan,  menyerahkan  pembelaan,  memberikan  informasi  yang positif, menerima risiko, ketenteraman, dan kepuasan adalah semua karakteristik yang dapat digunakan untuk membangun kepercayaan. (Kasinem, 2020).
Jenis  kepercayaan  pelanggan  terdiri  dari  tiga  jenis  yaitu  kepercayaan  karakter  objek, kepercayaan utilitas produk dan kepercayaan manfaat objek (Adabi, 2020). Kepercayaan dapat dilihat  dari  tiga  indikator  yaitu  Ability,  Willingness  to  depend  dan    honesty.  Kepuasan pelanggan dipengaruhi secara sempurna oleh faktor kepercayaan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan  (Noeraini, 2016).
H1 : Kepercayaan pelanggan dikatakan mempengaruhi kepuasan pelanggan di perusahaan jasa pengiriman.

## Lokasi
Lokasi  mengasaskan  pada  beragam  kegiatan  pemasaran  yang  bermaksud  untuk memperlekas dan menyederhanakan pengiriman atau distribusi barang dan jasa dari produsen ke  konsumen  (Rani  &  Permana,  2020).  Berbagai  aktivitas  perseroan  yang  bertujuan menghasilkan produk yang diproduksi/dijual lebih teraih dan dapat diakses oleh target pasar (Kotler,  P.,  &  Amstrong,  2016).  Lokasi  kemudian  mencerminkan  fungsi  aksesibilitas  dan kedekatan dengan fasilitas dan fasilitas (Rutjuhan & Ismunandar, 2020).

## Jurnal Manajemen Dayasaing Volume 25 No.1 Juni 2023
Website: https://journals.ums.ac.id/index.php/dayasaing/index
Akses,  visibilitas,  lalu  lintas,  ruang  parkir,  ekspansi,  dan  lingkungan,  semuanya  adalah faktor yang perlu diperhitungkan ketika menentukan lokasi (Silalahi et al., 2022)  serta area parkir luas yang nyaman dan aman (Pane et al., 2018). Kepuasan pelanggan dipengaruhi secara positif dan signifikan oleh variabel lokasi (Yulianto, 2020).
H2 : Diduga Lokasi memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada perusahaan jasa pengiriman.

## Promosi
Promosi adalah jenis komunikasi pemasaran di mana kegiatan pemasaran dilakukan untuk menebarkan  informasi,  menguasai,  merayu,  dan  menasihati  pasar  target  tentang  perusahaan dan produk / jasanya; pelanggan menyanggupi, menerima, membeli, dan setia pada produk / jasa  perusahaan  (Herawati  &  Sulistyowati,  2020).  Promosi  adalah  aktivitas  yang mengkomunikasikan  manfaat  produk  dan  merayu  target  konsumen  untuk  membeli  produk tersebut (Kotler & Armstrong, 2018).
Promosi  dapat  didefinisikan  sebagai  serangkaian  kegiatan  yang  mengkomunikasikan, mendidik, dan membujuk individu atas suatu produk sehingga mereka sadar pentingnya dan kaitkan pikiran dan perasaan mereka pada bentuk kesetiaan atas produk tersebut. (Bayu, 2018). Tujuan  kegiatan  promosi  adalah  untuk  mengubah  perilaku  konsumen,  menyampaikan informasi  yang  diperlukan  konsumen  untuk  menghasilkan  keputusan  pembelian,  membujuk dan mendorong konsumen untuk membeli, dan mengingatkan pembeli (Santosa & Mashyuni, 2021).
Kegiatan  advertensi,  iklan  penjualan,  promosi  dari  mulut  ke  mulut,  dan  informasi  yang dimanfaatkan oleh bisnis untuk barang atau jasa adalah contoh indikator promosi (Rianto et al.,  2022).  Eleman  promosi  mempunyai  pengaruh  positif  dan  penting  mengenai  kepuasan pelanggan (Fiona & Hidayat, 2020).
H3 :  Diduga Promosi  memiliki  pengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada perusahaan jasa pengiriman.

## Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan diinterpretasi sebagai kesenangan atau kekecewaan seseorang sebagai hasil dari memadankan  kinerja yang dinikmati  produk (hasil) dengan harapannya (Kotler & Keller, 2016). Hal ini juga dapat artikan sebagai penilaian pasca pembelian di mana substitusi yang dipilih memenuhi atau melampaui harapan pelanggan (Noeraini, 2016).
Sebelum melakukan pembelian, konsumen memiliki ekspektasi bahwa jika ia berbelanja produk atau jasa, ia akan menerima keinginan yang hanya dapat dideskripsikan oleh pengguna. (Budiono,  2020).  Konsumen  membeli  produk  atau  layanan  yang  memenuhi  kemauan  dan kebutuhan mereka, dan sehabis membeli, mereka menilai apakah produk atau layanan tersebut memenuhi keinginan mereka (Ricardianto et al., 2018).
Kepuasan  atau  ketidakpuasan  pelanggan  didefinisikan  sebagai  reaksi  pengguna  atas pertimbangan  ketidaksesuaian  (disconfirmation  evaluation)  yang  dirasakan  antara  keinginan

## Jurnal Manajemen Dayasaing Volume 25 No.1 Juni 2023
Website: https://journals.ums.ac.id/index.php/dayasaing/index
awal  pembelian  (atau  kinerja  normal  lainnya)  dan  performa  aktual  produk  yang  dirasakan setelah  menggunakan  atau  mengonsumsinya  (Mahendra  &  Indriyani,  2018).  Efek membandingkan ekspektasi pelanggan sebelum pembelian dan penggunaan aktual produk atau layanan oleh pelanggan (Ariyanto et al., 2020).
Hasil pengukuran pelanggan bahwa produk atau jasa menyerahkan tingkat pemenuhan, di mana level pemenuhan ini dapat lebih atau kurang (Simamora & Susanti, 2017). Mutu produk, kualitas  pelayanan,  emosional,  harga,  dan  biaya  adalah  lima  elemen  utama  yang  harus dipertimbangkan perusahaan. Memenuhi harapan pelanggan, selalu menggunakan produk atau jasa,  menyarankan  kepada  orang  lain,  kualitas  pelayanan,  loyalitas,  dan  reputasi  yang  baik adalah semua indikator kepuasan pelanggan (Sutrisno & Haryani, 2017).
H4  :  Diduga  Kepercayaan  Pelanggan,  Lokasi  dan  Promosi  memiliki  pengaruh  secara bersama-sama terhadap Kepuasan Pelanggan.

## METODE PENELITIAN
Jasa  pengiriman  JNE  cabang  Matraman  merupakan  tempat  peneliti  melakukan penelitiannya. Strategi penelitian penelitian ini adalah strategi penelitian asosiatif. Sugiyono berpendapat (Sugiyono, 2015) Strategi penelitian yang bermaksud untuk memahami pengaruh atau  hubungan  dua  variabel  atau  lebih  dikenal  dengan  strategi  asosiatif.  Informasi  tersebut berasal dari sumber sekunder. Populasi penelitian terdiri dari pengguna jasa pengiriman JNE dari  cabang  Matraman.  Peneliti  mempergunakan  cara  pengambilan  sampel  yaitu  Accidental Sampling,  yaitu  konsumen  yang  secara  insidental  dan  cocok  sebagai  sumber  data.  Adapun kriterianya yaitu: (1) Telah memakai jasa pengiriman JNE Matraman minimal dua kali, dan (2) Berusia  17  tahun  ke  atas.  Jadi  yang  sesuai  dengan  kriteria  sebanyak  96.  Data  dikumpulkan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada pengguna jasa pengiriman cabang JNE Matraman dan  melakukan  tanya  jawab  langsung  dengan  manajer  JNE  Matraman.  Analisis  data menggunakan uji statistik deskriptif dan asumsi tradisional (normalitas, multikolinieritas,heterokskedastisitas, dan autokorelasi), serta uji hipotesis (uji analisis regresi linier  berganda,  uji  t,  dan  uji  koefisien  determinasi).  Model  diagram  penelitian  dapat digambarkan:
Kepercayaan Pelanggan (X 1 ) Lokasi (X 2 ) Promosi (X 3 ) Kepuasan Pelanggan (Y)

## Jurnal Manajemen Dayasaing Volume 25 No.1 Juni 2023
Website: https://journals.ums.ac.id/index.php/dayasaing/index

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Menurut tanggapan 96 responden, semua responden berdasarkan pada kantor PT. JNE cabang  Matraman,  yang  dipergunakan  sebagai  alat  untuk  menganalisa  dan  menyampaikan gambaran  variabel  kepercayaan  Pelanggan  (X1),  lokasi  (X2),  promosi  (X3)  dan  kepuasan pelanggan (Y) dalam penelitian ini.
Berdasarkan  jenis  kelamin  responden  paling  banyak  berjenis  kelamin  perempuan (56,25%) dan laki-laki (43,75%). Sedangkan berdasarkan usia responden, kelompok  terbesar responden  adalah  yang berusia 20 – 25 tahun sebanyak 69 orang dengan persentase 71,9% sedangkan  kelompok  terkecil  responden  usia  17  –  20  tahun  sebanyak  5  orang  dengan persentase  5,2%.  Posisi  menurut  pekerjaannya  yaitu  pelajar  /  mahasiswa    40  orang  dengan persentase  41,7%,  karena  pelajar  /  mahasiswa  lebih  sering  menggunakan  transaksi  secara Online.  Responden yang berpenghasilan 1 juta  – 3 juta lebih dominan dalam menggunakan jasa pengiriman JNE Matraman sebanyak 33 orang dengan persentase 34,4%, karena kuesioner yang disebarkan secara langsung kepada pendapatan 1 juta – 3 juta lebih sering menggunakan transaksi Online.

## Uji Validitas
Program  SPSS  ver.18.0  digunakan  untuk  mengumpulkan  data  penelitian  ini.  Jika instrumen penelitian memiliki nilai maka memperlihatkan valid (akurat) r-hitung menunjukkan nilai lebih besar dari r-tabel. Hasil menunjukkan bahwa variabel kepercayaan pelanggan (X1), lokasi (X2), promosi (X3) dan kepuasan pelanggan (Y) memiliki kriteria valid untuk seluruh item pertanyaan dengan nilai r-hitung lebih besar dari r-tabel (0,207).

## Uji Reliabilitas
Hasil menunjukkan bahwa dari jawaban kuesioner 6 (enam) item pertanyaan variabel Kepercayaan Pelanggan (X1), 5 (lima) item pertanyaan variabel Lokasi (X2), 6 (enam) item pertanyaan  variabel  Promosi  (X3)  dan  14  (empat  belas)  item  pertanyaan  variabel  Kepuasan Pelanggan  (Y),  dapat  dikatakan  reliabel.  Karena  diperoleh  nilai  Alpha  Cronbach’s bersandarkan tabel di atas dengan nilai tersebut semuanya lebih dari 0,60.

## Analisis Koefisien Determinasi Parsial
Nilai koefisien determinasi kepercayaan pelanggan (X1) pada kepuasan pelanggan (Y) menyatakan  koefisien  determinasi  parsial  0,1764  yang  dianggap  pengaruh  kepercayaan pelanggan pada kepuasan pelanggan sebesar 17,64%. Sedangkan Nilai koefisien determinasi lokasi (X2) atas kepuasan pelanggan (Y) menyatakan koefisien determinasi parsial sejumlah 0,1747  ini  dapat  ditafsirkan  bahwa  pengaruh  stimulan  atas  kepuasan  pelanggan  sebesar 17,47%.
Variabel  yang  ketiga  rotasi  kerja,  nilai  koefisien  determinasi  promosi  (X3)  kepada kepuasan pelanggan (Y) perlihatkan koefisien determinasi segmental sejumlah 0,381 ini bisa ditafsirkan  bahwa  efek  promosi  atas  kepuasan  pelanggan  sebesar  38,1%  %.  Nilai  koefisien determinasi simultan kepercayaan pelanggan (X1), lokasi (X2), promosi (X3) atas kepuasan pelanggan (Y) sebagai berikut:

## Jurnal Manajemen Dayasaing Volume 25 No.1 Juni 2023
Website: https://journals.ums.ac.id/index.php/dayasaing/index

## Tabel 1

## Koefisien Determinasi Simultan

## Sumber: Data Olahan
Menunjuk  Tabel  1  di  atas  menunjukkan.  Hasil  data  perhitungan  koefisien  korelasi simultan  sebesar  0,776  yang  bermakna  kepercayaan  pelanggan,  lokasi,  dan  promosi mempunyai hubungan kuat yang berwujud positif atau searah bersama kepuasan pelanggan di PT. JNE Cabang Matraman. Nilai koefisien determinasi berganda dengan nilai adjusted R = 0,602 sehingga diinterpretasikan bahwa interaksi kepercayaan pelanggan, lokasi, dan promosi secara simultan dengan kepuasan pelanggan sebesar 60,2%..
Variabel T Sig t hitung t tabel hasil α = 5% Kepercayaan Pelanggan (X 1 ) 4,436 >1,661 0,000 <0,05 Lokasi (X 2 ) 4,419 >1,661 0,005 >0,05 Promosi (X 3 ) 3,948 >1,661 0,000 0,05

## Sumber: Data Olahan

## Pengujian Hipotesis
Pengujian  secara  parsial  pada  hipotesis,  dampak  Kepercayaan  Pelanggan  (X1)  pada Kepuasan Pelanggan (Y) adalah pengaruh yang signifikan, karena nilai significance (α = 5%) yaitu 0,000 < 0,05% . Nilai t hitung lebih besar dari pada nilai t tabel yaitu 4,436> 1,661. Hal ini searah dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh (Susilo et al., 2018), (Sudirman et al., 2020), dan (Kasinem, 2020).
Demikian  halnya  bersama  dengan  efek  Lokasi  (X2)  pada  Kepuasan  Pelanggan  (Y) adalah berpengaruh signifikan,  karena nilai significance (α = 5%) yaitu 0,005 < 0,05% . nilai t hitung lebih besar dari pada nilai t tabel yaitu 4,419 > 1,661. Hal ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh (Silalahi et al., 2022), (Donovan S. & Fadillah, 2020), dan (Dahliani & Ahwal, 2021).
Sedangkan  pengaruh  Promosi  (X3)  pada  Kepuasan  Pelanggan  (Y)  yakni  signifikan, karena nilai significance (α = 5%) yaitu 0,000 < 0,05% . nilai t hitung lebih besar dari pada nilai  t  tabel  yaitu  3,948>  1,661.  Hal  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilaksanakan  oleh (Yulianto, 2020), (Santosa & Mashyuni, 2021), dan (Bayu, 2018) .

## Jurnal Manajemen Dayasaing Volume 25 No.1 Juni 2023
Website: https://journals.ums.ac.id/index.php/dayasaing/index
Pemeriksaan  secara  simultan  antara  Kepercayaan  Pelanggan  (X1),  Lokasi  (X2), Promosi  (X3)  pada  Kepuasan  Pelanggan  (Y)  adalah  signifikan,    dimana  nilai  f  hitung  lebih besar  dari  pada  nilai  f  tabel  yaitu  46.354  ≥  2,70.  Kepuasan  pelanggan  adalah  kunci  dari keberhasilan sebuah bisnis. Hasil pengujian secara simultan ketiga faktor tersebut berpengaruh secara signifikan atas kepuasan pelanggan. Hasil pengujian dapat dilihat pada tabel 3 di bawah ini:
Tabel 3 Pengujian Hipotesis Simultan Variabel F Sig X 1, X 2, X 3, terhadap Y f hitung F tabel hasil α = 5% 46,354 >2,70 0,000 <0,05

## SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  temuan  dan  pembahasan,  maka  dapat  diambil  kesimpulan  sebagai berikut: (1) Kepuasan pelanggan secara signifikan dipengaruhi oleh kepercayaan pelanggan. Hal ini menggambarkan bahwa semakin besar kepercayaan terhadap layanan, semakin besar pula  kepuasan  pelanggan.  (2)  Lokasi  bisnis  memiliki  dampak  yang  penting  pada  kepuasan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa lokasi yang baik meningkatkan kepuasan pelanggan. (3)  Promosi  memiliki  dampak  yang  substansial  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Hal  ini menunjukkan bahwa seiring dengan meningkatnya promosi, begitu pula kepuasan pelanggan. Peneliti  dapat  memberikan  rekomendasi  sebagai  berikut:  (1)  Meningkatkan  kepercayaan pelanggan  dengan  memberikan  informasi  keberadaan  barang,  memberikan  rasa  aman,  dan memberikan  asuransi  kerusakan  barang.  (2)  Menawarkan  promosi  pemotongan  harga  yang menarik, dan (3) Mengembangkan inovasi untuk menangani keluhan pelanggan.

## DAFTAR PUSTAKA
Adabi,  N.  (2020).  Pengaruh  citra  merek,  kualitas  pelayanan  dan  kepercayaan  konsumen  terhadap keputusan pembelian indihome di witel telkom depok. Manajemen, 12 No.1(1), 32–39.
Anshar,  A.,  &  Mashariono.  (2019).  Pengaruh  Lokasi,  Harga  Dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan Pelanggan Pt. Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Gunung Anyar Surabaya. Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen, 8(4), 1–16.
Apriliani, D., Baqiyyatus S, N., Febila, R., & Sanjaya, V. F. (2020). Pengaruh kepuasan pelanggan, brand  image,  dan  kepercayaan  pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan  pada  membercard. Entrepreneurship Bisnis Manajemen Akuntansi (E-BISMA), 1(1), 20–30. https://doi.org/10.37631/e-bisma.v1i1.214
Ariyanto, A., Nuryani, A., & Sunarsi, D. (2020). Pengaruh Store Atmosphere Dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian Pada Alfamart Bsd Tangerang Selatan. Jurnal Ekonomi Efektif, 3(1), 29– 36. https://doi.org/10.32493/jee.v3i1.7272

## Jurnal Manajemen Dayasaing Volume 25 No.1 Juni 2023
Website: https://journals.ums.ac.id/index.php/dayasaing/index
Bayu,  D.  C.  (2018).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Promosi  Penjualan  Jasa  Grabcar  Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Wisatawan di Yogyakarta). Perspektif, 16(1), 1–6.
Budiono,  A.  (2020).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Harga,  Promosi,  Dan  Citra  Merek  Terhadap Kepuasan  Pelanggan  Melalui  Keputusan  Pembelian.  Equilibrium:  Jurnal  Penelitian  Pendidikan Dan Ekonomi, 17(02), 1–15. https://doi.org/10.25134/equi.v17i02.2664
Dahliani, Y., & Ahwal, R. H. (2021). Kajian Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Lokasi, Dan Promosi Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pada  Gieselin  Food  Sukser  Makmur  Di  Jember.  Jurnal  Inovasi Penelitian, 2(1), 181–190.
Donovan  S.,  R.,  &  Fadillah,  A.  (2020).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Lokasi  dan  Harga  Terhadap Kepuasan Pelanggan Hotel 101 Suryakencana Bogor. Jurnal Ilmiah Pariwisata Kesatuan, 1(1), 1– 8. https://doi.org/10.37641/jipkes.v1i1.322
Fiona, D. R., & Hidayat, W. (2020). Pengaruh Promosi penjualan dan E-Service Quality terhadap Minat Beli  Ulang  Melalui  Kepuasan  Pelanggan  (Studi  pada  pelanggan  Gopay  di  Jabodetabek).  Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 9(1), 333–341. https://doi.org/10.14710/jiab.2020.26434
Herawati, N., & Sulistyowati, M. (2020). Strategi Meningkatkan Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Melalui  Citra  Merek,  Kualitas  Produk  Dan  Promosi  Pada  Pelanggan  Smarthphone  Samsung. ProBank, 5(2), 214–226. https://doi.org/10.36587/probank.v5i2.727
Kasinem, K. (2020). Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada  Hotel  Bukit  Serelo  Lahat.  Jurnal  Media  Wahana  Ekonomika,  17(4),  329. https://doi.org/10.31851/jmwe.v17i4.5096
Kotler,  P.,  &  Amstrong,  G.  (2016).  Prinsip-prinsip  Pemasaran.  Edii13.  Jilid  1.  Jakarta:  Erlangga. Mowen, J. C., & Micheal, M. (2012). Perilaku Konsumen. Jakarta: Erlangga. 4(1), 26–37.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2018). Principles of Marketing (17th ed.). In Pearson.
Kotler,  P.,  &  Keller,  K.  L.  (2016).  Marketing  Management  Global  Edition  (Vol.  15E). https://doi.org/10.1080/08911760903022556
Lubis, N., & Hidayat, R. (2021). Pengaruh promosi dan harga terhadap keputusan konsumen memilih jasa pengiriman. Management and Business Review, 5(1), 29–39.
https://doi.org/10.21067/mbr.v5i1.5316
Mahendra,  K.  P.,  &  Indriyani,  R.  (2018).  Pengaruh  Kepercayaan  Pelanggan  Terhadap  Kepuasan Pelanggan  Cv  Mitra  Perkasa  Utomo.  Jurnal  Manajemen  Dan  Bisnis,  7(2016),  2. publication.petra.ac.id/index.php/manajemen-bisnis/article/download/7800/7033%0A
Nasution, A. E., Putri, L. P., & Lesmana, M. T. (2019). Analisis Pengaruh Harga, Promosi, Kepercayaan dan Karakteristik Konsumen Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada 212 Mart di Kota Medan. Proseding Seminar Nasional Kewirausahaan,
1(1), 194–199.
http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/snk/article/view/3594/3325
Noeraini,  I.  A.  (2016).  Pengaruh  Tingkat  Kepercayaan,  Kualitas  Pelayanan,  dan  Harga  Terhadap Kepuasan Pelanggan JNE Surabaya. Ilmu Dan Riset Manajemen, ISSN: 2461-0593, 5(5), 1–17.

## Jurnal Manajemen Dayasaing Volume 25 No.1 Juni 2023
Website: https://journals.ums.ac.id/index.php/dayasaing/index
Pane, D. N., Fikri, M. EL, & Ritonga, H. M. (2018). Pengaruh Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Rumah Makan Sidempuan MEDANitle No Title. Jurnal Manajemen Tools, 9(1), 1–11. https://doi.org/10.1017/CBO9781107415324.004
Rafiah,  K.  K.  (2019).  Analisis  Pengaruh  Kepuasan  Pelanggan  dan  Kepercayaan Pelanggan terhadap Loyalitas  Pelanggan  dalam  Berbelanja  melalui  E-commerce  di  Indonesia.  Al  Tijarah,  5(1),  46. https://doi.org/10.21111/tijarah.v5i1.3621
Rani, P., & Permana, A. (2020). Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Bauran Pemasaran Pada Supermarket K-STORE Krakatau Junction Rani Puspa , 2 ) Angrian Permana , 3 ) Erika Karunia Email : bu.ranipuspa@gmail.com Email : erika.karunia@gmail.com ABSTRAK Variabel dalam. Jurnal Bina Bangsa Ekonomika, 13(02), 208–216.
Rianto, M. R., Setyawati, N. W., Rohaeni, H., & Woelandari, D. S. (2022). Pengaruh Harga, Promosi dan Inovasi Terhadap Kepuasan Pelanggan Provider Telkomsel Pada Generasi Milenial Muslim di Kota Bekasi. Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, 8(2), 2159–2166.
Ricardianto, P., Suhalis, A., & Tanri, F. (2018). the Work Effectiveness of Ship Crew National Shipping in Indonesia. January 2018, 0–13. https://doi.org/10.2991/grost-17.2018.1
Rutjuhan, A., & Ismunandar, I. (2020). Pengaruh Fasilitas dan Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan :
Studi Kasus
Mahfoed Life Gym. Pamator Journal,
13(1), 105–109.
https://doi.org/10.21107/pamator.v13i1.7015
Santosa,  D.  G.  W.,  &  Mashyuni,  I.  A.  (2021).  Pengaruh  Promosi  dan  Kualitas  Pelayanan  terhadap Kepuasan Pelanggan Grab di Kota Denpasar. Widya Amrita, 1(1), 290–302. https://doi.org/10.32795/widyaamrita.v1i1.1176
Silalahi,  Y.  F.,  Lie,  D.,  Butarbutar,  M.,  &  Chandra,  E.  (2022).  Strategic :  Journal  of  Management Sciences Pengaruh Kualitas Pelayanan , Harga dan Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada CV . A & A Copier Pematang Siantar. 2, 128–140.
Simamora,  V.,  &  Susanti,  E.  (2017).  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Tracking  System  Berbasis  Web Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Melalui  Persepsi  Resiko  Konsumen  Pada  Produk  Jne  Cilincing. Media Manajemen Jasa, 4(1), 15–29. www.journal.uta45jakarta.ac.id
Simanjuntak, D. C. Y., Salimi, V. A., Louis, V., & Johanes, T. (2020). Pengaruh Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan  Pelanggan  Dan  Saluran  Distribusi  Terhadap  Keputusan  Pembelian  Baja  Pada  Pt Suminsuryamesindolestari. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 9(7), 2872. https://doi.org/10.24843/ejmunud.2020.v09.i07.p20
Sudirman,  A.,  Efendi,  E.,  &  Harini,  S.  (2020).  Kontribusi  harga  dan  kepercayaan  konsumen  untuk membentuk kepuasan pengguna transportasi berbasis aplikasi. Journal of Business and Banking, 9(2), 323. https://doi.org/10.14414/jbb.v9i2.2078
Sugiyono.  (2015).  Metode  Penelitian  Kuantitatif,  Kualitatif,  dan  Kombinasi  (Mixed  Methods). Alfabeda.
Susilo,  H.,  Haryono,  A.  T.,  &  Mukery,  M.  (2018).  Analisis  Pengaruh  Harga,  Kualitas  Pelayanan, Promosi, dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Konsumen dengan Keputusan Berkunjung sebagai Variabel Intervening di Hotel Amanda Hills Bandungan. Jurnal Manajemen Unpad, 4(4), 1–20. http://jurnal.unpand.ac.id/index.php/MS/article/view/989

## Jurnal Manajemen Dayasaing Volume 25 No.1 Juni 2023
Website: https://journals.ums.ac.id/index.php/dayasaing/index
Sutrisno, N., & Haryani, A. D. (2017). Influence of Brand and Product Quality on Customer’S Buying Decision  in  South  Cikarang  Bekasi  Regency.  Jurnal  Lentera  Bisnis,  6(1),  85. https://doi.org/10.34127/jrlab.v6i1.169
Yulianto,  W.  (2020).  Pengaruh  Promosi  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  di  Toko  Aleea  Shopid Kebumen.  Journal  of  Business  and  Economics  Research  (JBE),  1(2),  168–172. https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/jbe/article/view/244