## Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien di Klinik Mitra Husada Kecamatan Wates Kabupaten Blitar

## Ilham Happy Ramadhan dan Sandi Eka Suprajang
Program Studi Manajemen, STIE Kesuma Negara Jl. Mastrip No. 59 Blitar, 66111, Jawa Timur

## Abstrak
Perusahaan  dikatakan  efektif  dan  efisien  apabila  memiliki  daya  saing  yang unggul  dari  perusahaan  lain  sehingga  perusahaan  dapat  bertahan  dari persaingan  yang  semakin  ketat.  Salah  satu  yang  dapat  mempengaruhi  hal tersebut adalah pelayanan yang memuaskan. Klinik Mitra Husada merupakan tempat  pelayanan  kesehatan  yang  saat  ini  mengalami  beberapa  masalah  di klinik yaitu banyak alat medis yang tidak lengkap atau kurang memadai yang akan  berdampak  pada  kepuasan  dan  pemasukan  perusahaan.  Tujuan  dari penelitian  ini  digunakan  untuk  menganalisis  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan pelanggan Klinik Mitra Husada.
Jenis  penelitian  yang  digunakan  adalah  penelitian  deskriptif  kuantitatif. Analisis ini diarahkan pada mean dan persentase analisis data yang dilakukan setelah data terkumpul. Variabel dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan (X)  dan  kepuasan  pelanggan  (Y).  Pengambilan  sampel  menggunakan  rumus slovin yang memperoleh hasil 99 responden. Uji instrumemn menggunakan uji t,  uji  validitas,  uji  reliabilitas  dan  uji  regresi  berganda.Hasil  analisis  data menyimpulkan  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  terhadap kepuasan pelanggan klinik Mitra Husada Blitar sebesar 62%.
Kata Kunci : Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan

## PENDAHULUAN
Kepuasan  pelanggan  merupakan  hal  yang  sangat  penting  untuk  meninjau  mutu pelayanan,  pelayanan  yang  ramah, cepat,  tepat dan  kinerja  sumber  daya  manusia  yang handal sangat diharapkan oleh para pasien yang datang berobat. Demi menimbulkan rasa puas  pasien,  klinik  harus  menjalankan  pelayanan  sesuai  dengan  standar  yang  sudah dibuat  oleh  klinik  itu  sendiri  tentu  juga  harus sesuai  dengan harapan  pasien.  kepuasan pasien  tidak  hanya  ketika  pasien  sembuh  dari  penyakitnya,  namun  juga  dari  kualitas pelayanan  yang  didapatkannya  ketika  berobat  di  klinik  tersebut.  Jika  klinik  mampu memberikan pelayanan yang baik maka kepuasan dan loyalitas pasien akan tercipta, dan mereka  akan  kembali  berobat  di  klinik  tersebut  ketika  sakit,  juga  merekomendasikan kepada orang lain jika akan berobat.
Pelayanan kesehatan yang semakin ketat, klinik harus melakukakan pelayanan yang baik  terhadap  pasien  yang  datang  berobat  agar  menimbulkan  rasa  puas.  Dengan memberikan  kualitas  pelayanan  yang  baik  kepada  pasien  akan  menciptakan  kepuasan
yang  diperoleh  oleh  pasien  yang  datang  berobat.  Kualitas  pelayanan  yang  baik merupakan standar yang diterapkan oleh klinik untuk memperoleh keberhasilan dalam menciptakan  kepuasan  pasien.  Pada  klinik  Mitra  Husada  Kecamatan  Wates  Kabupaten Blitar banyak alat medis yang tidak lengkap atau kurang memadai seperti laboratorium kurang lengkap dan infrastruktur tata ruang yang kurang terjadi di Klinik Mitra Husada Kecamatan Wates Kabupaten Blitar, sehingga pelayanan pasien kurang optimal.
Klinik  Mitra  Husada  Kecamatan  Wates  Kabupaten  Blitar  mengalami  penurunan jumlah pasien dikerenakan alat medis yang tidak lengkap atau kurang memadai seperti laboratorium kurang lengkap dan infrastruktur tata ruang yang kurang terjadi di Klinik Mitra  Husada  Kecamatan  Wates  Kabupaten  Blitar,  sehingga  pelayanan  pasien  optimal misalnya  tidak  adanya  alat  USG  untuk  pemeriksaan  ibu  hamil,  seharusnya  peralatan lengkap  beserta  perawat  yang  ahli  dalam  bidangnya,  sehingga  masyarakat  yang  ingin berobat  di  klinik  tersebut  tercukupi  infrastruktur  dan  fasilitasnya,  tidak  adanya  ahli dalam elektromedik di klinik tersebut, sehingga jika terjadi kendala atau kerusakan alat yang ada di klinik tidak bisa langsung ditangani. Akibat yang ditimbulkan dari kurang lengkapnya  laboratorium  dan  infrastruktur  yang  kurang  memadai  mengakibatkan kualitas pelayanan menjadi tidak optimal, hal ini berdampak kepada kepuasan pasien.

## TINJAUAN TEORITIS Kepuasan Pelanggan
Menurut  Wilton  (2012:33)  kepuasan  atau  ketidak  puasan  pelanggan  adalah  respon pelanggan  terhadap  evaluasi  ketidaksesuaian  (disconfirmation),  yang  dirasakan  antara harapan sebelumya (atau norma kerja lainnya), dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakainnya. Menurut Lovelock (2012:102) kepuasan pelanggan adalah keadaan emosional, reaksi pasca pembelian, pelanggan dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan, dan kesenangan.
Menurut Kotler (2012:177) kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil), produk yang dipikirkan terhadap  kinerja  atau  hasil  yang  diharapkan.  Menurut  Sunyoto  (2013:35)  kepuasan konsumen  atau  pelanggan  adalah  tingkat  kepuasan  seseorang  setelah  membandingkan (kinerja atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Konsumen bias memahami salah satu dari tiga tingkat kepuasan umum yaitu kalau kinerja di bawah harapan, konsumen akan merasa kecewa, tetapi kinerja sesuai dengan harapan pelanggan akan puas dan bila kinerja dapat melebihi harapan maka pelanggan akan merasa sangat puas atau sangat gembira.
Menurut  Sunyoto  (2013:36)  harapan  pelanggan  ialah  memegang  peranan  penting dalam menentukan kualitas produk baik barang maupun jasa, dan kepuasan konsumen akan  menggunakan  harapannya  sebagai  standar  atau  acuan,  dengan  demikian  harapan konsumen  atau  pelangganlah  yang  melatarbelakangi  mengapa  kedua  organisasi  pada bisnis  yang  sama  dapat  dirasakan  berbeda  oleh  konsumennya.  Menurut  Kotler  dalam Lupiyoadi (2008:158) kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang menyatakan hasil  perbandingan  atas  kinerja  produk  atau  jasa  yang  diterima  dan  yang  diharapkan. Menurut  Tjiptono  (2014:353)  kepuasan  pelanggan  telah  menjadi  konsep  sentral  dalam teori  dan  praktik  pemasaran,  serta  merupakan  salah  satu  tujuab  esensial  bagi  aktivitas bisnis.
Konsep  kepuasan  pelanggan,  secara  sederhana  konsep  kepuasan  pelanggan  dapat didefinisikan  sebagai  respon  pelanggan  terhadap  evaluasi  ketidak  puasan  atau  ketidak sesuaian  yang  dirasakan  setelah  pemakaian.  Adapun  definisi  Kepuasan  Pelanggan
menurut para ahli adalah sebagai berikut: menurut Kotler dan Keller (2009:138) kepuasan pelanggan  (customer  satisfaction)  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang timbul  karena  membandingkan  kinerja  yang  dipersepsikan  produk  atau  hasil  terhadap ekspektasi  mereka.  Umar  (2007:75)  kepuasan  konsumen  adalah  tingkat  perasaan konsumen setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya. Seorang pembeli jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya untuk menjadi pelanggan untuk waktu yang lama.
Yamit  (2007:78)  kepuasan  konsumen  merupakan  evaluasi  purna  beli  atau  hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya. Dalam konsep kepuasan  konsumen,  terdapat  dua  elemen  yang  mempengaruhi  yaitu  harapan  dan kinerja.  Kotler  dan  Amstrong  (2008:15)  kepuasan  konsumen  adalah  sejauh  mana anggapan  kinerja  produk  memenuhi  harapan  pembeli.  Bila  kinerja  produk  lebih  tinggi dari harapan pembeli, maka pembeli akan merasa puas. Tjiptono dan Chandra (2011:292) kepuasan  pelanggan  (cutomer  satisfaction)  merupakan  evaluasi  purna  beli  dimana indikator  pencapaiannya  merupakan  alternatif  yang  dipilih  sekurang-kurangnya  sama atau melampaui harapan pelanggan.
Memuaskan kebutuhan pelanggan adalah keinginan setiap perusahaan. Selain faktor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan kebutuhan pelanggan dapat meningkatkan  keunggulan  dalam  menghadapi  persaingan  baik  secara  lokal  maupun global.  Pelanggan  yang  puas  terhadap  produk  dan  jasa  pelayanan  cenderung  untuk membeli  kembali  produk  dan  menggunakan  kembali  jasa  pada  saat  kebutuhan  yang sama muncul kembali dikemudian hari. Hal ini berarti kepuasan merupakan faktor kunci bagi pelanggan dalam melakukan pembelian ulang yang merupakan porsi terbesar dari volume penjualan perusahaan.

## Kualitas Pelayanan
Kualitas  pelayanan  merupakan  suatu  cara  untuk  membandingkan  antara  persepsi layanan  yang  diterima  pelanggan  dengan  layanan  yang  sesungguhnya  diharapkan pelanggan, apabila layanan diharapkan pelanggan lebih besar dari  layanan yang nyata- nyata  diterima  pelanggan  maka  dapat  dikatakan  bahwa  layanan  tidak  bermutu, sedangkan  jika  layanan  yang  diharapkan  pelanggan  lebih  rendah  dari  layanan  yang nyata-nyata  diterima  pelanggan,  maka  dapat  dikatakan  bahwa  layanan  bermutu,  dan apabila  layanan  yang  diterima  sama  dengan  layanan  yang  diharapkan  maka  layanan tersebut dikatakan memuaskan (Sugihartono,2009:14). Dengan begitu kualitas pelayanan merupakan suatu cara untuk mengetahui seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang diterima.
Menurut  Tjiptono  (2007:54)  kualitas  pelayanan  dapat  diartikan  sebagai  upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi  harapan  konsumen.  kualitas  pelayanan  dapat  diartikan  sebagai  upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi  harapan  konsumen.  Kualitas  pelayanan  dapat  diketahui  dengan  cara membandingkan  persepsi  para  konsumen  atas  pelayanan  yang  nyata-nyata  mereka terima  dengan  pelayanan  yang  semakin  baik  yang  tentunya  akan  berimbas  pada  minat beli  konsumen.  Menurut  Mauludin  (2010:67)  kualitas  pelayanan  adalah  seberapa  jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan atas langganan yang mereka terima. Menurut (Hamdani,2009:16) Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untukmemenuhi keinginan pelanggan.
Menurut  Tjiptono  (2008:85)  kualitas  pelayanan  dipandang  sebagai  salah  satu komponen  yang  perlu  diwujudkan  oleh  perusahaan,  karena  memiliki  pengaruh  untuk
mendatangkan  konsumen  baru  dan  dapat  mengurangi  kemungkinan  pelanggan  lama untuk  berpindah  ke  perusahaan  lain.  Kualitas  pelayanan  didefinisikan  sebagai  tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi  keinginan  pelanggan.  Menurut  Tjiptono  (2008:7)  dijelaskan  bahwa  definisi kualitas  tidak  ada  yang  sempurna.  Oleh  sebab  itu,  setiap  organisasi  jasa  harus mendefinisikan  berdasarkan  kualitas,  tujuan,  harapan,  budaya,  dan  pelanggannya masing-masing.  Konsumen  yang  berbeda  memiliki  kebutuhan  dan  keinginan  yang berbeda-beda  pula,  sehingga  kualitas  bagi  konsumen  mempunyai  arti  sama  dengan kepuasan maksimum yang dirasakannya. Kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Menurut  Goetsh  dan  Davis  dalam  Fandy  Tjiptono  (2008:51)  Kualitas  merupakan  suatu kondisi  dinamis  yang  berhubungan  dengan  produk,  jasa,  manusia,  proses,  lingkungan yang memenuhi melebihi harapan.
Kotler  (2012:23)  kualitas  pelayanan  diartikan  sebagai  keseluruhan  ciri  dari  barang dan  jasa  yang  mempengaruhi  pada  kemampuannya  untuk  memenuhi  kebutuhan pelanggan  yang  dinyatakan  maupun  tidak  dinyatakan.  Menurut  Wijaya  (2011:150)  jasa atau pelayanan adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak ke pihak lain yang pada intinya tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan  kepemilikan apapun. Menurut Tjiptono dalam Aditya (2011:23) kualitas jasa merupakan sesuatu yang dipersepsikan  oleh  pelanggan.  Pelanggan  akan  menilai  kualitas  sebuah  jasa  yang dirasakan  berdasarkan  apa  yangmereka  deskripsikan  dalam  benak  mereka.  Pelanggan akan  beralih  ke  penyedia  jasa  lain  yang  lebih  mampu  memahami  kebutuhan  spesifik pelanggan dan memberikan layanan yang lebih baik.

## Jasa
Menurut  Lupiyoadi  (2014:7)  jasa  adalah  setiap  tindakan  atau  kegiatan  yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan  perpindahan  kepemilikan  apapun.  Produksinya  dapat  dikaitkan  atau tidak dikaitkan dengan produk fisik. Menurut Alma (2009:243) jasa adalah sesuatu yang dapat  diidentifikasikan  secara  terpisah  tidak  berwujud,  ditawarkan  untuk  memenuhi kebutuhan.  Menurut  Fandy  (2012:214)  jasa  merupakan  setiap  tindakan  atau  perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Menurut Ariani (2009:11) jasa atau pelayanan sebagai bagian dari konsep yang luas tentang  suatu  produk.  Produk  meliputi  barang,  jasa,  perangkat  lunak  computer,atau kombinasinya.  Konsumen  terlibat  sebagai  pembantu  produsen  dalam  proses  produksi kegiatan  atau  pelayanan  diciptakan  di  dalam  dan  selama  proses  produksi.  Menurut Ariani  (2009:11)  jasa  atau  pelayanan  didefinisikan  sebagai  kegiatan  ekonomi  yang menghasilkan kegunaan waktu, tempat, bentuk, dan psikologis.

## Hubungan Antara Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pasien
Dari  gambar  1  menjelaskan  bahwa  Kualitas  pelayanan  merupakan  suatu  standart yang  digunakan  Klinik  Mitra  Husada  sebagai  kegiatan  untuk  memenuhi  tingkat kepuasan pelanggan. Kepuasan pasien merupakan ukuran dari kemampuan klinik dalam meneyelesaikan sebuah pekerjaan sesuai dengan standart kualitas pelayanan Klinik Mitra Husada.

## Gambar 1.

## Hubungan Antara Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pasien

## Hipotesis
Hipotesa dari penelitian ini adalah sebagai berikut : Ha :  Semakin baik kualitas layanan klinik maka berdampak pada kepuasan pasien Klinik Mitra Husada Kecamatan Wates Kabupaten Blitar.
Ho  :  Semakin  buruk  kualitas  layanan  klinik  maka  berdampak  buruk  pada  kepuasan pasien Klinik Mitra Husada Kecamatan Wates Kabupaten Blitar

## METODE PENELITIAN Waktu dan Tempat Penelitian
Waktu  yang  digunakan dalam  penelitian ini  adalah  selama  1  tahun,  di  mulai  pada bulan Agustus 2017 sampai Agustus 2018. Lokasi yang menjadi tempat penelitian adalah di  Klinik Mitra  Husada yang  beralamat  di  Jl.  Merdeka  RT.  02  RW.05  Kecamatan Wates Kabupaten Blitar.

## Populasi dan Sampel
Populasi yang diambil oleh peneliti adalah pelanggan atau konsumen di Klinik Mitra Husada.  Sampel  yang  digunakan  oleh  peneliti  dalam  penelitian  ini  adalah  pelanggan Klinik  Mitra  Husada  yang  berjumlah  99  orang,  dasar  pengambilan  sampel  tersebut adalah  dengan  menggunakan  rumus  Slovin.  Hal  ini  sering  dilakukan  bila  jumlah populasi relatif kecil, kurang dari 30 orang.

## ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Sejarah Perusahaan
Klinik  Mitra  Husada  merupakan  penyedia  sarana  pelayanan  kesehatan  di  Desa Wates  Kecamatan  Wates  Kabupaten  Blitar.  Klinik  Mitra  Husada  didirikan  pada  tahun 2011  oleh  CV.  Kurnia  Sejahtera  Abadi.  Sebagai  penyedia  jasa  layanan  kesehatan  Klinik Mitra  Husada  bertanggung  jawab  menyelenggarakan  pembangunan  kesehatan  disuatu wilayah  kerja.  Adapun  fungsi  dari  Klinik  Mitra  Husada  adalah  sebagai  penyedia pelayanan  kesehatan  perorangan  dan  pelayanan  kesehatan  masyarakat  umum.  Lokasi yang  menjadi  tempat  penelitian  adalah  di  Klinik  Mitra  Husada  yang  beralamat  di  Jl. Merdeka RT. 02 RW.05 Kecamatan Wates Kabupaten Blitar.
Visi dan Misi Perusahaan
1. Visi  :  Menjadi  perusahaan  layanan  kesehatan  terbaik  dengan  menyediakan  dan memberikan pelayanan yang baik bagi masyarakat.
2. Misi
a. Meningkatkan jasa pelayanan kesehatan yang baik bagi masyarakat.
b. Memberikan  hasil  dan  solusi  yang  cepat,  tepat,  akurat  dengan  harga  yang terjangkau
Kepuasan Pasien (Y) Kualitas Pelayanan (X)

## Susunan Kepegawaian
Distribusi jumlah dan jenis tenaga kesehatan yang ada di Klinik Mitra Husada Wates Kecamatan Wates Kabupaten Blitar dapat dilihat di tabel sebagai berikut.
Tabel 1.
Susunan Kepegawaian Klinik Mitra Husada Wates No.  Jenis Tenaga Jumlah 1 Penanggung Jawab 1 2 Dokter Umum 3 3 Bidan 2 4 Perawat 9 5 Analis 1 6 Administrasi/Keuangan 2 7 Dapur/Gizi 2 8 Asisten Apoteker/Kamar Obat 1 9 Keamanan 1 10 Sopir 1 11 Kebersihan 1 12 Laundry 1 Jumlah 25 Sumber: Data Klinik Mitra Husada, 2017 Tugas dan tanggung jawab dari masing-masing bagian: 1. Penanggung Jawab
a. Bertanggung  jawab  mengatur  aliran  kas  di  dalam  klinik  mempunyai  wewenang dan tugas yang diberikan.
b. Bertanggung  jawab  sepenuhnya  terhadap  kerja  klinikdan  mempunyai  wewenang dan tugas yang diberikan.
2. Bendahara
a. Menerima dan membukukan dalam buku kas umum penerimaan.
b. Menerima dan membukukan dalam buku kas umum semua pengeluaran klinik.
c. Membuat  laporan  keuangan  penerimaan  pengembalian  setoran  dan  pengeluaran klinik.
3. Dokter
a. Datang tepat waktu sesuai pada shift yang dijadwalkan.
b. Mengerti tentang obat obatan klinik dan ketentuan program klinik.
4. Paramedis
a. Bertugas mempersiapkan perawatan gawat darurat segera.
b. Mengankut pasien yang sakit atau terluka ke fasilitas perawatan darurat dan bedah.
5. Farmasi
a. Mewujudkan  perilaku  sehat  melalui  penggunaan  obat  rasional  termasuk pencegahan dan rehabilitasi.
b. Mengidentifikasi  permasalahan  yang  berhubungan  dengan  obat  baik  potensial maupun kenyataan.
6. Laboratorium
a. Membuat  perencanaan  kebutuhan  alat/sarana,  reagensia  dan  bahan  habis  pakai lainnya yang dibutuhkan selama 1 tahun.
b. Membuat perencanaan pengembangan kegiatan laboratorium.
c. Melaksanakan kegiatan pemeriksaan laboratorium sesuai prosedur.
7. Petugas Gizi
a. Melaksanakan pemantauan status gizi.
b. Melaksanakan  kegiatan  dalam  rangka  usaha  perbaikan  gizi  keluarga, mengkoordinir kegiatan penimbangan dan penyuluhan gizi.
8. Administrasi
a. Mengatur keuangan klinik, baik dari pasien maupun kepentingan klinik.
b. Mengatur keuangan klinik untuk para karyawan.
c. Melayani pendaftaran penerimaan pasien.
9. Keamanan
a. Bertanggung jawab kepada manajemen atas keamanan, ketertiban, rasa aman  dan nyaman di klinik.
b. Menjaga keamanan pintu masuk dan keluar klinik.
c. Melakukan koordinasi dengan unit-unit lain dalam melakukan tugas keamanan.
d. Menginformasikan kepada pengunjung mengenai jadwal jam kunjungan di klinik.
10. Sopir
a. Memeriksa  kelengkapan  kendaraan  seperti  pengecekan  rem,  oli,  aki,  air  radiator, tekanan udara di ban, lampu sein agar kendaraan dapat dikendarai dengan baik.
b. Memeriksa  kelayakan  dan  kelengkapan  alat  di  dalam  ambulans  agar  sesuai standard.
c. Merawat kendaraan dengan cara membersihkan kendaraan agar tetap terlihat baik.
d. Mengemudikan  kendaraan  berdasarkan  tujuan  dan  ketentuan  lalu  lintas  yang berlaku.
11. Kebersihan
a. Membantu menjaga dan memperbaiki sarana dan prasaranan klinik yang rusak
b. Menyelenggarakan  aktifitas  kebersihan,  kerapihan  dan  keindahan  di  lingkungan klinik.
c. Menyimpan dan membersihkan peralatan kebersihan setelah bekerja.
d. Membersihkan semua ruangan yang ada di klinik.

## Analisis Data

## Analisis Hipotesis
1. Definisi Variabel Deskripsi variabel merupakan gambaran dari tanggapan responden mengenai variabel kualitas pelayanan terhadap variabel kepuasan pasien pada Klinik Mitra Husada.
a. Variabel Kualitas Pelayanan (X)
Dalam pengkategorian variabel kualitas pelayanan dilakukan dengan cara mencari nilai tertinggi dan terendah kemudian merange.
b. Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Didapati  hasil  yaitu  berjumlah  23  orang  (88%)  responden  laki-laki  dan  reponden perempuan  berjumlah  3  orang  (12%),  responden  pada  perusahaan  ini  didominasi oleh  responden  laki-laki  karena  perusahaan  ini  bergerak  dibidang  jual  beli  besi, kerangka bangunan. Sehingga sebagian besar konsumen didominasi laki-laki.
2. Identitas Responden Berdasarkan Usia
Didapati untuk jumlah responden yang berusia 20-30 berjumlah 15 orang (58%), usia 30-40 berjumlah 7 orang (27%), usia 40-50 berjumlah 4 (15%). Kriteria usia responden didominasi oleh usia 20-30 tahun dengan presentasi 58% karena di usia tersebut adalah usia produktif.

## Uji Validitas
Dari hasil pengujian validitas dapat diketahui bahwa semua item pernyataan untuk variabel  yang  memiliki  corected  item-total  corelation  lebih  besar  dari  0.33(r  table  ) sehingga  pernyataan  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  memenuhi  syarat  dan  dapat dikatakan valid.

## Uji Reliabilitas
Dari pengolahan uji reliabilitas ini dapat diketahui semua variabel dinyatakan sudah reliabel, karena semua variabel memiliki nilai koefisien alpha cronbach yang melebihi 0.6

## Uji Normalitas
Berdasarkan output yang diperoleh dari olah data menggunakan SPSS dapat dilihat nilai  asym.sig  pada  variabel  kualitas  pelayanan(X)  sebesar  (0,063),  variabel  kepuasan pasien  (Y)  sebesar  (0,077),  jika  dibandingkan  dengan  signifikansi  lebih  dari  0,05  dapat diperoleh  kesimpulan  bahwa  variabel  pelatihan,  motivasi  dan  kinerja  karyawan dikatakan normal

## Uji Multikolinieritas
Berdasarkan Hasil perhitungan multikolinieritas dengan spss menunjukan tidak ada kolerasi antar variabel nilai tolerance lebih besar dari  0,10 nilai  tolerance X1=  0,878 dan Y=1,139 dapat diartikan bahwa tidak ada variabel yang mempunyai nilai yang lebih dari 10 dengan demikian dapat disimpulkan tidak terjadi multikolinieritas antar variabel.
Uji Heteroskedastisitas
Gambar 2.
Uji Heterokedatitas
Berdasarkan  gambar  2  dari  spss  menunjukkan  pola  titik-titik  yang  acak  dan  tidak beraturan, pola tersebut menunjukkan bahwa model regresi dalam penelitian mempunyai sifat homokedatitas yaitu tidak terjadi kesamaan varian dalam penelitian
Uji Hipotesis
1. Uji regresi sederhana
Y = a + bX Dimana : Y = Subyek dalam variabel dependen yang diprediksikan. a = Harga Y bila X = 0 (harga konstan).
b = Angka arah atau koefisien regresi, yang menunjukkan angka peningkatan ataupun penurunan variabel  dependen yang didasarkan pada variabel  independen. Bila b (+) maka naik, dan bila (-) maka terjadi penurunan.
X  = Subyek pada variabel indepeden yang mempunyai nilai tertentu
Persamaan regresi dari penelitian ini adalah:

## Y= 14,059 + 0,105 X
Sehinggga  dapat  disimpulkan  bahwa  Koefisien  regresi  variabel  kepuasan  pelanggan (Y)  sebesar  14,059  sehingga  peningkatan  kualitas  pelayanan  akan  menyebabkan kenaikan kepuasan pelanggan (X) sebesar 0,105.

## 2. Uji t
Berdasarkan hasil tabel 4.14 nilai t untuk variabel kualitas pelayanan (X) adalah 1,767 > 1,66Uji t digunakan untuk menguji apakah masing-masing variabel independen secara parsial memiliki pengaruh dengan variabel dependen.
Berikut adalah formula hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini :
Ha  =  Semakin  baik  kualitas  layanan  klinik  maka  berdampak  pada  kepuasan  pasien Klinik Mitra Husada Kecamatan Wates Kabupaten Blitar.
H0 = Semakin buruk kualitas layanan klinik maka berdampak buruk pada kepuasan pasien Klinik Mitra Husada Kecamatan Wates Kabupaten Blitar.
Kriteria  yang  digunakan  dalam  uji  hipotesis  ini  adalah  .  Jika  thitung  <  0,05  maka semakin  baik  kualitas  pelayanan  suatu  perusahaan  maka  akan  meningkatkan kepuasan  pelanggan.  Sebaliknya  jika  thitung  >  0,05  maka  semakin  buruk  kualitas pelayanan suatu perusahaan maka akan menurunkan kepuasan pelanggan.
Berdasarkan hasil tabel 4.14 nilai t untuk variabel kualitas pelayanan (X) adalah 1,767 > 1,66 dengan nilai signifikan 0,003 < 0,05 berpengaruh dalam meningkatkan kepuasan pelanggan klinik Mitra Husada (Y)

## Pembahasan
Secara umum peneltian ini menujukkan bahwa kualita pelayaan yang diterapkan di Klinik  Kesehatan  Mitra  Husada  mendapat  banyak  tanggapan  ”setuju”  dari  responden terhadap  kondisi  dari  masing-masing  variabel,  meskipun  ada  responden  yang  tidak setuju  dengan  beberapa  pernyataan  dalam  inidikator  variabel  yaitu  pada  pembahasan Penyelesaian Rumusan Masalah. Variabel kualitas pelayanan mendapatkan skor terendah dari  rata  –  rata  soal  adalah  soal  dengan  pernyataan  “Klinik  Mitra  Husada  memberikan pelayanan kesehatan sesuai yang dijanjikan terhadap pasien”, tetapi hasil dari kuesioner responden  menunjukkan  bahwa  pasien  Klinik  Mitra  Husada  tidak  mendapatkan pelayanan  kesehatan  yang  sesuai  dengan  perjanjian.  Untuk  menyelesaikan permasalahaan ini diharapkan pihak manajemen Klinik Mintra Husada lebih mengawasi dan memperhatikan lagi karyawannya dalam menangani pasiennya.
Kemudian  untuk  variabel  Kepuasaan  pasien  juga  mendapatkan  skor  terendah  dari rata–rata  soal  adalah  pernyataan  “Puas  dengan  karyawan  Klinik  Mitra  Husada  yang memberikan  pelayanan  kepada  pasien  dengan  baik”,  tetapi  hasil  dari  kuesioner responden  menunjukkan  bahwa  di  Klinik  Mitra  Husada  kurang  puas  dengan  kinerja karyawan  di  klinik  tersebut  yang  disebabkan  oleh  beberapa  faktor  seperti  peralatan medis di klinik tersebut kurang lengkap. Untuk mengatasi hal tersebut sebaiknya pihak klinik  Mitra  Husada  harus  melengkapi  fasilitas–fasilitas  di  klinik  tersebut.  Berdasarkan penelitian  Paramarta  (2008)  menyataakan  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh siknifikan  terhadap  kepuasaan  pelanggan.  Penelitiaan  Hardianti  (2010)  menyatakan
bahwa  kualitas  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Penelitian  Slamet  (2015) menyataakan  bahwa  kualitas  pelayaan  berpengaruh  positif  terhadaap  kepuasaan pelanggan.
Dengan  demikian  hipotesis  yang  berbunyi  terdapat  pengaruh  yang  signifikan variable kualitas pelayanan terhadap kepuasaan pasien diklinik Mitra Husada Kecamatan Wates  Kabupaten  Blitar.  Hasil  penelitan  ini  sesuai  dengan  teori  Tjiptono  (2012)  yang menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan  sebagai  upaya  pemenuhan  kebutuhan  dalam mengimbangi harapan konsumen kualitas pelayanan dibandingkan dengan persepsi para konsumen  atas  pelayanan  nyata  yang  diterima  dengan  pelayanan  yang  semakin  baik akan berimbas pada kepuasan konsumen.
Untuk  penyelesaian  permasalahan  pada  klinik  ini  pihak  klinik  mitra  husada  harus lebih meningkatkan pelayanan kepada pasien sehingga kepuasan pasien akan meningkat. Hal  ini  sejalan  dengan  penelitian  Syamsi  (2008)  kualitas  pelayanan  berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.

## PENUTUP Kesimpulan
1. Berdasarkan  hasil  pengujian  secara  parsial  (uji  t),  dapat  diketahui  variabel  kualitas pelayanan (X) mempunyai pengaruh positif dalam meningkatkan kepuasan pasien di Klinik Mitra Husada.
2. Berdasarkan  hasil  pengujian  secara  parsial  (uji  t),  dapat  diketahui  variabel  Kualitas Pelayanan  (X)  mempunyai  pengaruh  positif  dalam  meningkatkan  kepuasan  pasien Klinik Mitra Husada.
3. Dari  hasil  persamaan  regresi  linier  sederhana,  dapat  diketahui  bahwa  kualitas pelayanan berpengaruh positif dalam meningkatkan kepuasan pasien di Klinik Mitra Husada.
4. Dari hasil Koefisien determinan (R2) yang menunjukan bahwa kualitas pelayanan (X) mampu  menjelaskan  berpengaruh  dalam  meningkatkan  kepuasan  pasien  di  Klinik Mitra Husada.

## Saran

## Berdasarkan simpulan yang diam
1. Klinik  Mitra  Husada  harus  menyediakan  peralatan  yang  lengkap  misalnya  alat rontgen, usg agar pasien tidak perlu di rujuk ke tempat lain sehingga berdampak pada kepuasan pasien.
2. Klinik  Mitra  Husada  harus  memberikan  pelatihan  tentang  cara  pengoperasian  alat medis  agar  karyawan  dapat  dengan  cepat  dan  baik  dalam  mengatasi  keluhan  yang dialami pasien klinik. Karyawan juga diharapkan dalam meningkatkan kualitas dalam melayani pasien klinik.
3. Karyawan  klinik  Mitra  Husada  sebaiknya  tetap  memperhatikan  kebersihan  dan kenyamanan pada klinik Mitra Husada agar pasien klinik Mitra Husada tetap nyaman melakukan perawatan di klinik.

## DAFTAR PUSTAKA
Bandu, Muh Yunus. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada  PT.PLN  (persero)  Rayon  Makassar  Barat.  Skripsi.  Universitas  Hasanuddin. Makassar.
Buchari,  Alma.  2009.  Manajemen  Pemasaran  dan  Pemasaran  Jasa.  Cetakan  Kedelapan.
Alfabeta. Bandung
Hardiyati,  Ratih.  2010.  Analisis  Pengaruh  Kualitas  pelayanan  Terhadap  Kepuasa Pelayanan Terhadap Konsumen Menggunakan Jasa Penginapan(Villa) Agrowisata Kebun  Teh  Pagilaran.  Skripsi.  Fakultas  Ekonomi  Universitas  Diponegoro. Semarang.
Hurriyanti, Ratih. 2010. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Alfabeta. Bandung. Indrawati,  Aniek.  2011.  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Lembaga  Pendidikan  Terhadap Kepuasan  Konsumen.  Jurnal  Ekonomi  Bisnis  Th.  16  No.  1.  Universitas  Negeri Malang. Malang.
Paramarta,  Wayan  Arya.  2008.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Pelanggan Di Pizaa Hut Gatot Subroto Denpasar. Jurnal. STIE Bima. Denpasar.
Setiawan, Joko. 2012. Modul Kuliah Manajemen Pemasaran. Akuntansi Permata Harapan Batam. Batam.
Shinta, Agustina. 2011. Manajemen Pemasaran. Universitas Brawijaya Press. Malang. Slamet,  Achmad  dan  Mutiara  Ayu.  2015.  Analisis  Kepuasan  Pelanggan  Mengenai Kualitas  Pelayanan  Astra  Motor  Slawi  Kabupaten  Tegal.  Jurnal  Analisis Manajemen 4. Universitas Negeri Semarang. Semarang
Sunyoto, Danang. 2013. Teori Kuesioner dan Analisis Data untuk Pemasaran dan Prilaku Konsumen. Edisi 2013. Graha Ilmu. Yogyakarta.
Syamsi,  2008.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Jasa  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Pada
Siswa Bimbingan Dan Konsultasi Belajar Al Qolam Bandar Lampung.
Tjiptono, Fandy, 2008. Manajemen Jasa. Edisi 2008. Andi. Yogyakarta. Chandra. 2011. Kualitas Pelayanan. Edisi 4. Andi. Yogyakarta. Wijaya, Toni. 2008. Manajemen Kualitas Jasa. PT Indeks. Jakarta. Ridwan,  H.  2010.  Manajemen  Sumber  Daya  Manusia.  Edisi  Kedua.  Yogyakarta:STIE, YKPN.
Sangadji dan Sopiah . 2013 Perilaku Konsumemen. Penerbit Andi. Yogyakarta Sudarmanto,  R.  Gunawan.  2015.  Analisis  Regresi  Linear  Ganda  dengan  SPSS.Edisi
Pertama. Cetakan Pertama. Graha Ilmu.Yogyakarta.
Sugiyono.  2010.  Metode  Penelitian  Kuantitatif  Kualitatif  dan  RND.  Penerbit  Alfabeta.
Bandung.
Supriyanto. 2010. SDM Industri Jasa . Erlangga. Yogyakarta. Swasta dan Irawan. 2008. Manajemen SDM Modern . Liberty. Yogyakarta. Tjiptono,  Fandy  dan  Gregorius  Chandra.  2008.  Service  Quality  &  Satisfaction.  Andi.
Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy dan Gregorious Chandra. 2011. Sumberdaya Manusia. Andi. Yogyakarta. Tjiptono, Fandy. 2008. SDM. Edisi 1. Andi. Yogyakarta.
Tjiptono. Fandy. 2014. SDM dan Prinsip Penerapan. Universitas Indonesia. Jakarta. Usmara, Usi. 2008. Pemikiran Kreatif SDM. Amara Books. Yogyakarta.