## ANALISIS KEPUASAN NASABAH ATAS PEMBIAYAAN BNI FLEKSI SYARIAH PADA PT. BANK BNI SYARIAH TANJUNGKARANG
Suwandi 1 , Soewito 2
1 Institut Informatika dan Bisnis Darmajaya 2 Universitas Bandar Lampung Email: suwandi@darmajaya.ac.id soewito@ubl.ac.id

## ABSTRACT
PT.  BNI  of  Fleksi  Syariah  Tanjungkarang  represent  financial  institution  with  Moslem  law principle  which  born  as  one  of  the  alternative  financial  institution  form  to  fulfill  certain  society segmentation which is viewer that bank flower represent collision to syariat Islam. The main objective of this research to know level satisfaction of client defrayal BNI Fleksi Syariah at PT. BNI of Fleksi Syariah Tanjungkarang.
Factors  which  influencing  satisfaction  of  client  PT.  BNI  of  Fleksi  Syariah  which  its  handling require  to  be  given  high  priority  by  company  because  existence  of  assessed  this  factor  of  vital importance by client, but management not yet executed him according to desire of customer Factors or variable influencing satisfaction of client of PT. BNI Fleksi Syariah which need to be defended,  because  in  general  mount  its  execution  have  as  according  to  client  expectation  and importance, so that can gratify client. Factors or variable influencing satisfaction of client of PT. BNI of Fleksi Syariah still assumed by less important its influence to customer, its executor by run of the mill company.  Implication  in  improving  service  system  at  PT.  Bank  of  BNI  Fleksi  Syariah  Tanjungkarang shall  perform  a  training  and  education  to  entire/all  its  employees  especially  to  increase  ability  of employees  in  the  case  of:  Comments  handle  sigh  of  customer  and  ability  comprehend  desire  of customer.
Keyword : Satisfaction, Fleksi Syariah

## I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
PT.  BNI   Syariah  Tanjungkarang merupakan  lembaga  keuangan dengan  prinsip syariah  yang  lahir  sebagai  salah  satu  bentuk lembaga  keuangan  alternatif  untuk  memenuhi segmentasi masyarakat tertentu yang berpandangan  bahwa  bunga  bank  merupakan pelanggaran  terhadap  Syariat  Islam.   Produk PT.  BNI  Syariah  Tanjungkarang  dapat  dibagi menjadi  3  (tiga)  bagian  yaitu  :  1)  Produk penyaluran  dana,  2)  Produk  penghimpunan dana,  3)  Produk  yang  berkaitan  dengan  jasa yang diberikan Perbankan kepada nasabahnya.
Dalam menjalankan kegiatan usahanya berupa  produk-produk  tersebut,  PT.  BNI Syariah  Tanjungkarang  menjalankan  sesuai dengan  Prinsip-prinsip  Syariah  yakkni;  Prinsip Titipan atau Simpanan (Depository/Al-wadi’ah) ;
Bagi  hasil (Profit  Sharing) ;  jual  beli (Sale  and Purchase) ;  Sewa (Operational  Lease  and Financial Lease) ; jasa (Fee Based Services) Dalam mengantisipasi ketatnya persaingan,  PT.  BNI  Syariah  Tanjungkarang menerapkan  berbagai  kebijakan  pemasaran yang  ditujukan  untuk  dapat  memberikan kepuasan  yang  diinginkan  pelanggan  secara lebih  baik  dibandingkan  pesaing.  Meskipun saat  ini  semakin  banyaknya  perusahaan sejenis  yang  bergerak  dalam  bidang pembiayaan konsumen sehingga menyebabkan  berfluktuasinya  jumlah  nasabah selama  tahun  2016-2018.  Kemudian  tingkat persaingan  yang  terjadi  kurang  bisa  dipahami manajemen  sebagai  ancaman  sehingga  ketika ada  permasalahan  di  level  bawah  tidak  bisa diselesaikan secara cepat dan tepat. Karena itu perlu mengadakan pengembangan, inovasi dan
perubahan  dalam  strategi  pemasaran  yang diterapkan  selama  ini.  Permasalahan  lain dimana  PT. BNI Syariah Tanjungkarang dalam menerapkan kualitas pelayanan tidak memperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhi  kepuasan  nasabah,  seperti ketanggapan,  keandalan,  empati,  jaminan  dan bukti  langsung.  Sehingga  nasabah  belum merasakan  adanya  kepuasan  dari  pelayanan yang diberikan selama ini.
Dalam mengantisipasi ketatnya persaingan,  pt.  bni  syariah  tanjungkarang menerapkan  berbagai  kebijakan  pemasaran yang  ditujukan  untuk  dapat  memberikan kepuasan  yang  diinginkan  pelanggan  secara lebih  baik  dibandingkan  pesaing.  kebijakan pemasaran  tersebut  meliputi  beberapa kebijakan yaitu:
1. Kebijakan  produk;  produk  adalah  suatu sifat  yang  kompleks  baik  dapat  diraba maupun  tidak  dapat  diraba,  termasuk bungkus, warna, harga, prestise perusahaan  dan  pengecer,  pelayanan perusahaan  dan  pengecer,  yang  diterima oleh  pembeli  untuk  memuaskan  keinginan dan kebutuhannya”.
2. Kebijakan  harga;  dalam  penelitian  ini, penulis  memfokuskan  pada  pembiayaan bni fleksi syariah. bni fleksi syariah adalah pembiayaan  konsumtif  bagi  pegawai/ karyawan suatu perusahaan/lembaga/instansi untuk pembelian  barang  dan  penggunaan  jasa yang  tidak  bertentangan  dengan  undang- undang/hukum  yang  berlaku  serta  tidak termasuk  kategori  yang  diharamkan syariah islam.
3. kebijakan  promosi;  pt.  bni  syariah tanjungkarang  dalam  melakukan  kegiatan promosinya
dilakukan dengan menggunakan  media  elektronik,  brosur- brosur  dan  sebagainya.  guna  memberikan pelayanan yang prima kepada pelanggan,   pt.  bni  syariah  tanjungkarang senantiasa mengupayakan
dan memperhatikan  hal-hal  yang  diinginkan pelanggan seperti
4. Kebijakan  distribusi;  saluran  distribusi adalah  saluran  yang  digunakan  oleh produsen  untuk  menyalurkan  barang
tersebut  dari  produsen  sampai  ke konsumen atau pemakai industri. kebijakan distribusi  yang  dilakukan  pt.  bni  syariah tanjungkarang dalam memasarkan pembiayaan  bni  fleksi  syariah  adalah dengan saluran distribusi langsung, dimana pt.  bni  syariah  tanjungkarang  dalam penyampaiannya  langsung  kepada  para pelanggan.
Hasil ini menunjukkan bahwa kebijakan-kebijakan pemasaran yang dilaksanakan  perusahaan  belum  sepenuhnya memberikan  hasil  seperti  yang  diharapkan, khususnya  dalam  membina  hubungan  baik dengan  pelanggan  atau  konsumen.  untuk  itu, perusahaan  perlu  segera  mengetahui  dan memahami  berbagai  hal  yang  menyangkut dengan perilaku konsumennya.

## 1.2 Perumusan masalah
“Bagaimanakah  tingkat  kepuasan nasabah pembiayaan BNI Fleksi Syariah pada PT. BNI Syariah Tanjungkarang?”

## 1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan  yang  hendak  dicapai  dalam penelitian  ini  yaitu  untuk  mengetahui  tingkat kepuasan  nasabah  pembiayaan  BNI  Fleksi Syariah pada PT. BNI Syariah Tanjungkarang.

## II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pembiayaan BNI Fleksi Syariah Pembiayaan BNI Fleksi Syariah adalah pembiayaan konsumtif bagi pegawai/ karyawan suatu  Perusahaan/Lembaga/Instansi  untuk pembelian  barang  dan  penggunaan  jasa  yang tidak bertentangan dengan Undang- Undang/Hukum  yang  berlaku  serta  tidak termasuk  kategori  yang  diharamkan  Syariah Islam.  Maksimum  pembiayaan adalah  sebesar Rp.30.000.000,- dan jangka waktu maksimal 3 tahun,  kecuali  Pegawai  BNI  dan  nasabah kerjasama  yaitu  sebesar  Rp.50.000.000,-  dan jangka  waktu  maksimal  5  tahun  dengan batasan  jumlah  angsuran  setiap  bulan maksimum  40%  dari  total  penghasilan  setiap bulannya.

## 2.2 Pengertian Pelayanan
Menurut  Philip  Kotler  (2000:  129), pengertian pelayanan adalah sebagai berikut : “Pelayanan  adalah  setiap  kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada  pihak  lain  dan  pada  dasarnya  tidak berwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan  sesuatu  dalam  memasarkan produknya,  perusahaan  biasanya  menyajikan beberapa jasa pelayanan.” Masih menurut Philip Kotler (2000: 437), bahwa pelayanan  yang  menyertai  produk (Product service) , dibagi menjadi dua  yaitu :
1. Pelayanan  sebelum  penjualan (Persale Product) ,  termasuk didalamnya periklanan, pameran, nasehat dan sebagainya.
2. Pelayanan  sesudah  penjualan (post  sale service), termasuk  di  dalamnya  mutu pelayanan  seperti  pelayanan  fasilitas  dan harga barang.
Sedangkan  menurut  Kamus  Besar Bahasa  Indonesia  (  2001:  605),  bahwa pelayanan berasal dari kata dasar “layan” atau “melayani”, dengan arti sebagai berikut :
1. Membantu  Menyiapkan   apa-apa  yang diperlukan seseorang.
2. Menerima  ajakan  untuk  melaksanakan suatu pekerjaan.
3. Mengendalikan, melaksanakan
penggunaannya  apa  yang  diperlukan dalam hal itu.
Sedangkan berdasarkan  kata bakunya “Pelayanan”  dalam  Kamus  Besar  Bahasa Indonesia (2001: 606) berarti:
1. Perihal atau cara melayani
2. Usaha  melayani  kebutuhan  orang  lain dengan memperoleh imbalan (uang).
3. Kemudahan  yang  diberikan  sehubungan dengan  jual  beli  barang  atau  jasa  yang dibutuhkan  dalam  pelaksanaan  untuk melayani.
Menurut  Lovelock  dan  Wright  (2005  : 98  )  ada  7  (tujuh)  kesenjangan  kualitas  yang menyebabkan  ketidakpuasan  pelanggan,  yang masing-masing  dari  ketujuh  kesenjangan kualitas  tersebut  dapat  merusak  hubungan pelanggan. Model ini tampak dalam gambar 1, mengidentifikasi  7  (tujuh)  kesenjangan  yang memungkinkan dalam kualitas jasa adalah :
1. Kesenjangan pengetahuan; Perbedaan apa yang  diyakini  penyedia  jasa  akan diharapkan  pelanggan  dan  kebutuhan  dan harapan pelanggan yang sesungguhnya.
2. Kesenjangan  standar;  Perbedaan  antara persepsi  manajemen  terhadap  harapan pelanggan  dan  standar  kualitas  yang ditetapkan untuk penyerahan jasa.
3. Kesenjangan  penyerahan ;  Perbedaan antara standar penyerahan yang ditentukan dan kinerja penyedia jasa yang sesungguhnya.
4. Kesenjangan komunikasi internal; Perbedaan antara apa yang dianggap oleh iklan  dan  tenaga  penjual  perusahaan tersebut  sebagai  fitur  produk,  kinerja,  dan tingkat  kualitas  jasa  dan  apa  yang  benar- benar dapat diserahkan oleh perusahaan.
5. Kesenjangan  persepsi;  Perbedaan  antara apa yang benar-benar diserahkan dan apa yang  dianggap  pelanggan  telah  mereka terima  (karena  mereka  tidak  dapat  menilai kualitas jasa secara akurat).
6. Kesenjangan interpretasi; Perbedaan antara  apa  yang  sesungguhnya  dijanjikan penyedia  jasa  dalam  upaya-upaya komunikasinya  dan  apa  yang  pelanggan pikir  telah  dijanjikan  dalam  komunikasi tersebut; Kesenjangan jasa

## 2.3 Kepuasan Pelanggan
Kepuasan  adalah  tingkat  perasaan seseorang  setelah  membandingkan  kinerja (hasil)  yang  dirasakan  dibandingkan  dengan harapannya  (Philip  Kotler,  2000:  46).  Menurut J.  Supranto  (2000:  241),  bahwa  kriteria  untuk mengetahui  tingkat  kepuasan  konsumen biasanya  digunakan  atau  diukur  dengan metode  analisis  tingkat  kepentingan  dan kinerja/kepuasan pelanggan ( Importance Performance  Analysis  Method) digunakan untuk  melihat  sampai  sejauh  mana  tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja perusahaan.  Berdasarkan  hasil  penelitian tingkat kepentingan dan hasil penelitian kinerja maka  akan  dihasilkan  suatu  perhitungan mengenai  tingkat  kesesuaian  antara  tingkat kepentingan  dengan  tingkat  pelaksanaannya oleh  perusahaan.  Tingkat  kesesuaian  adalah hasil  perbandingan  skor  kinerja/pelaksanaan
dengan  skor  kepentingan.  Tingkat  kesesuaian inilah  yang  akan  menentukan  prioritas
peningkatan  faktor-faktor  yang  mempengaruhi kepuasan konsumen.
Gambar 1. Konsep Tujuh Kesenjangan Kualitas yang Menyebabkan Ketidakpuasan
Sumber :   Disadur dari Christopher Lovelock, product plus (New York : McGraw – Hill, 1994), 112

## 2.4 Hipotesis
Pelayanan yang diberikan oleh PT. BNI Syariah  Tanjungkarang  kepada  nasabah Pembiayaan  BNI  Fleksi  Syariah  belum  sesuai dengan keinginan nasabah.
Pengalaman pelanggan
dibandingkan dengan harapan - harapanya
Kebutuhan  dan harapan
pelanggan
Definisi Manajemen tentang kebutuhan – kebutuhan ini
Penerjemahan kedalam spesifikasi desain / penyerahan
Pelaksanaan spesifikasi desain / penyerahan Janji – janji iklan dan penjualan Persepsi pelanggan terhadap pelaksanaan produk / jasa Interpretasi pelanggan terhadap komunikasi 4.   Kesenjangan Komunikasi Internal
1. Kesenjangan pengetahuan 2. Kesenjangan standar 3. Kesenjangan penyerahan 5. Kesenjangan persepsi
6.  Kesenjangan
interpretasi
7. Kesenjangan jasa

## III. METODE PENELITIAN

## 3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian deskriptif, sumber data yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah Data  Primer yang  diperoleh  dengan  cara mengadakan penelitian lapangan pada PT. BNI
Syariah
Tanjungkarang. Selain iru menggunakan Data  Sekunder yang  diterima dengan  mempelajari  buku-buku dan  ketentuan lain yang disesuaikan dengan penelitian.

## 3.2 Populasi dan Sampel
1. Populasi Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah karyawan  BUMN  yaitu  sebanyak  8  (delapan) instansi  sebagai  nasabah  Pembiayaan  BNI Fleksi  Syariah  pada  PT.  BNI  Syariah Tanjungkarang dari bulan Oktober 2006 – Juni 2018  yang  berjumlah  129  orang,  sedangkan untuk nasabah Pembiayaan BNI Fleksi Syariah secara  keseluruhan  berjumlah  129    orang. Sampel  adalah  bagian  dari  jumlah  dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi. Dalam penelitian ini, sampel yang diambil yaitu seluruh jumlah populasi sebanyak 129 orang, sehingga penelitian  ini  merupakan  penelitian  populasi. Karakteristik populasi dalam penelitian ini yaitu Nasabah  Pembiayaan  BNI  Fleksi  Syariah dengan  kriteria  : 1)  Status  pegawai  aktif  pada BUMN;  2)  Minimal  berusia  21  tahun;  3) Mempunyai  masa  kerja  minimal  3  tahun sebagai pegawai tetap; 4) Mempunyai sumber pembayaran tetap serta mampu mengangsur.
Tabel 1. Jumlah Populasi dalam Penelitian No Nama Instansi Jumlah 1.  PT. Bank BNI 50 2.  PT. Bank BNI Syariah 16 3.  PT. Bank BRI 4 4.  PT. Bank BRI Syariah 7 5.  PT. Kereta Api Indonesia 23 6.  PT. Perusahaan Listrik Negara 14 7.  PT. Pelabuhan Indonesia II 4 8. PT. Rajawali Nusantara Indonesia 11 Total 129
3.3 Teknik Pengumpulan Data Pengumpulan  data  merupakan  suatu proses pengadaan data primer untuk keperluan penelitian, secara umum metode pengumpulan data  pada  penelitian  ini  meliputi  wawancara; yaitu  Pengambilan  data  tersebut  dengan melakukan wawancara kepada Manajemen PT. BNI  Syariah  Tanjungkarang,  seperti  tentang kondisi lingkungan kantor, pelayanan dan lain- lain. Observasi yaitu pengumpulan data dan informasi  dengan  menggunakan  pengamatan langsung  terhadap  pelaksanaan  obyek penelitian yang ada hubungannya dengan data dan  informasi  yang  diperlukan,  guna memperoleh  gambaran  yang  jelas  mengenai perusahaan  serta  mencocokkan  keterangan yang didapat melalui wawancara.

## 3.4 Teknik Analisis Data
Analisis  kualitatif,  yaitu  menganalisis masalah  dan  permasalahan  yang  ada berdasarkan  konsep  manajemen  pemasaran, khususnya  teori-teori  mengenai  pelayanan yang tujuannya  untuk  meningkatkan  kepuasan konsumen, dalam hal ini digunakan alat analisis tabel.  Analisis  kuantitatif,  yaitu  menganalisa data  dengan  menggunakan  rumus  yaitu Diagram Kartesius ( Performance Analysis ).
1. Menghitung tingkat kesesuaian responden
Tki  = Di mana : Tki  = Tingkat kesesuaian responden Xi   = Skor penilaian pelayanan Yi   = Skor penilaian kepuasan pelanggan
2. Menghitung skor rata-rata = dan   =
Di mana : = Skor rata-rata tingkat pelayanan = Skor rata-rata tingkat kepuasan pelanggan n   = Jumlah responden
3. Menghitung rata-rata dari skor
X   =
Y   = Di mana : K   = Banyaknya atribut
X   = Rata-rata  dari  rata-rata  skor tingkat pelayanan Y   = Rata-rata  dari  rata-rata  skor tingkat kepuasan pelanggan Diagram kartesius dari Performance- Importance dapat dilihat pada gambar di bawah ini.
Diagram kartesius dari Performance-
Importance dapat dilihat pada gambar di bawah ini.
1. Kuadra A: Menunjukkan faktor atau atribut yang  dianggap  mempengaruhi  kepuasan pelanggan,  termasuk  unsur-unsur  jasa yang  dianggap  sangat  penting,  namun manajemen  belum melaksanakannya sesuai  keinginan  pelanggan.  Sehingga mengecewakan/tidak puas.
2. Kuadran B: Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib dipertahankannya. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan.
3. Kuadran  C:  Menunjukkan  beberapa  faktor yang  kurang  penting  pengaruhnya  bagi pelanggan, pelaksananya oleh perusahaan biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.
4. Kudran D:   Menunjukkan  faktor  yang mempengaruhi  pelanggan  kurang  penting, akan  tetapi  pelaksanaanya  berlebihan. Dianggap  kurang  penting  tetapi  sangat memuaskan.

## IV. HASIL PENELITIAN DAN
PEMBAHASAN 4.1 Penilaian Tingkat Kinerja ( Performance )1
1. Keandalan ( Reliability ); Kemudahan dalam mengakses  teknologi;  Kemudahan  dalam pelayanan.
2. Keresponsifan ( Responsiveness );
Ketanggapan menangani keluhan nasabah;  Tindak  lanjut  petugas  bila  ada masalah.
3. Keyakinan  ( Assurance );  Pengetahuan, kemampuan  dan  kecakapan;  Tingkat dedikasi, kejujuran dan loyalitas.
4. Empati ( Emphaty ); Kemampuan memahami  keinginan  nasabah;  Etika, sopan santun dan bahasa petugas.
5. Bukti  Langsung  ( Tangible );  Kemudahan dalam sistem administrasi dan pembayaran;
Kelengkapan fasilitas administrasi dan teknisi
Prioritas Utama Prioritas Rendah Pertahankan Prestasi Berlebihan A C B D Impo rta n ce Performance 0 X Y
Berdasarkan  tanggapan  responden mengenai  bukti  langsung  ( tangible )  di  atas, menunjukkan  bahwa  fasilitas  yang  disediakan oleh  perusahaan  sudah  memenuhi  keinginan nasabah  untuk  memperoleh  jasa  yang disediakan perusahaan.
Tanggapan di atas pada dasarnya turut mendorong  timbulnya  motivasi  konsumen dalam  menggunakan  jasa  pembiayaan,  di mana  kondisi  fasilitas  yang  baik  akan mendorong timbulnya motivasi tersebut. Secara keseluruhan  kondisi  dan  fasilitas  yang disediakan  akan  mampu  mempengaruhi  sikap dan emosi konsumen selama proses transaksi berjalan.
4.2 Penilaian Tingkat Kepentingan ( Importance ) Untuk mengetahui penilaian responden terhadap  tingkat  kepentingan  terhadap pelayanan  yang  diberikan  disajikan  sebagai berikut :
1. Keandalan  ( Reliability );  Kemudahan dalam mengakses  teknologi;  Kemudahan  dalam pelayanan
2. Keresponsifan ( Responsiveness ); Ketanggapan menangani keluhan nasabah; Tindak lanjut petugas bila ada masalah
3. Keyakinan  ( Assurance );  Pengetahuan, kemampuan  dan  kecakapan;  Tingkat dedikasi, kejujuran dan loyalitas
4. Empati ( Emphaty ); Kemampuan memahami  keinginan  nasabah;  Etika, sopan santun dan bahasa petugas
5. Bukti  Langsung  ( Tangible );  Kemudahan dalam sistem administrasi dan pembayaran;
Kelengkapan fasilitas administrasi dan teknisi Tanggapan di atas pada dasarnya turut mendorong  timbulnya  motivasi  konsumen dalam menggunakan jasa pembiayaan di mana kondisi dan fasilitas yang baik akan mendorong timbulnya motivasi tersebut. Secara keseluruhan  kondisi  dan  fasilitas  yang disediakan  akan  mampu  mempengaruhi  sikap dan emosi konsumen selama proses transaksi berjalan.

## 4.3 Interpretasi
Berdasarkan hasil penyajian dari Tabel 5  sampai  dengan  Tabel  24,  maka  diperoleh hasil  skor  rata-rata  jawaban  responden  dari tingkat  kinerja  ( performance )  dan  tingkat kepentingan  ( importance ),  yaitu  dengan  cara mengurangkan  rata-rata Importance dengan rata-rata Performance ,  sehingga  diperoleh kriteria sebagai berikut :
Tabel 2. Rekapitulasi Skor Rata-rata Jawaban Responden No Item Pertanyaan Importance  performance  Kuadran 1. Reliability (Keandalan) 1. Kemudahan dalam mengakses teknologi 4,22 4,03 B 2. Kemudahan dalam pelayanan 4,12 3,95 A 2. Responsiveness (Keresponsifan) 1. Ketanggapan menangani keluhan nasabah 4,11 3,87 A 2. Tindak lanjut petugas bila ada masalah 4,00 3,88 C 3. Assurance (Keyakinan) 1. Pengetahuan, kemampuan dan kecakapan 4,12 4,08 B 2. Tingkat dedikasi, kejujuran dan loyalitas 4,26 4,29 B 4. Emphaty (Empati) 1. Kemampuan memahami keinginan nasabah 4,08 3,89 A 2. Etika, sopan santun dan bahasa petugas 3,88 3,94 C 5. Tangible (Bukti langsung) 1. Kemudahan dalam sistem administrasi dan pembayaran 3,74 3,76 C 2. Kelengkapan fasilitas administrasi dan teknisi 3,88 3,92 C Sumber : Data Diolah, 2018
Keterangan : I = Importance P = Performance = = = 4,04 = = = 3,96
Kuadran A = ( > 4,04;  < 3,96)
Kuadran B = ( > 4,04;  > 3,96)
Kuadran C = ( < 4,04;  < 3,96) Kuadran D = ( < 4,04;  > 3,96)
Berdasarkan hasil perhitungan Importence  -  Performance  Analysis diketahui bahwa  rata-rata  tingkat  harapan  nasabah keseluruhan  adalah  4,04  dan  rata-rata  tingkat pelayanan  yang  diberikan  PT.  BNI  Syariah secara  keseluruhan  adalah  3,96.  Hal  ini menunjukkan 4,04  >  3,96, yang berarti  tingkat harapan  nasabah  lebih  besar  dibandingkan pelayanan yang diberikan PT. BNI Syariah atau pelayanan yang diberikan masih belum sesuai dengan  harapan  nasabah.  Setelah  diketahui hasil  tersebut  maka  dapat  dilakukan  analisis atribut-atribut  atau  faktor-faktor  kepuasan nasabah  terhadap  pelayanan  pada  PT.  BNI Syariah dalam  diagram  kertesius  yang  terbagi dalam empat ruang. Dapat dilihat pada gambar di bawah ini.
Gambar 2.
Diagram Kartesius Performance dan Importance
Penjelasan  kuadran  dalam  gambar  di  atas, yaitu :
1. Kuadran  A;  Menunjukkan  atribut  yang mempengaruhi  kepuasan  nasabah  PT.
BNI  Syariah  yang  penanganannya  perlu
0 1 2 3 4 5 6 7 8 0 1 2 3 4 5 6 7 8 Performance Im p o rt a n c e KUADRAN A Prioritas Utama (Soal No. 2, 3 dan 7) KUADRAN B
Pertahankan Prestasi (Soal No. 1, 5, dan 6) KUADRAN C Prioritas Rendah (Soal No. 4, 8, 9 dan 10) KUADRAN D Berlebihan
diprioritaskan  oleh  perusahaan  karena keberadaan  faktor  inilah  yang  dinilai sangat  penting  oleh  nasabah,  namun manajemen  belum  melaksanakannya sesuai  keinginan  pelanggan.  Atribut  yang termasuk  dalam  kuadran  A  adalah;
Kemudahan dalam pelayanan; Ketanggapan menangani keluhan nasabah.; Kemampuan memahami keinginan nasabah.
2. Kuadran  B;  Menunjukkan  atribut-atribut yang  mempengaruhi  kepuasan  nasabah PT. BNI Syariah yang perlu dipertahankan,
karena pada umumnya tingkat pelaksanaannya  telah  sesuai  dengan kepentingan  dan  harapan  nasabah, sehingga  dapat  memuaskan  nasabah. Atribut  yang  termasuk  dalam  kuadran  B adalah  Kemudahan  dalam  mengakses teknologi;  Pengetahuan,  kemampuan  dan kecakapan;  Tingkat  dedikasi,  kejujuran dan loyalitas.
3. Kuadran  C;  Menunjukkan  atribut  yang mempengaruhi  kepuasan  nasabah  PT. BNI  Syariah  yang  dinilai  masih  dianggap kurang  penting  pengaruhnya  bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan  biasa-biasa  saja.  Dianggap kurang  penting  dan  kurang  memuaskan. Atribut  yang  termasuk  dalam  kuadaran  C adalah  Tindak  lanjut  petugas  bila  ada masalah; Etika, sopan santun dan bahasa petugas;  Kemudahan  dalam  sistem administrasi
dan
pembayaran.
Kelengkapan  fasilitas  administrasi  dan teknisi.
4. Kuadran  D;  Menunjukkan  atribut  yang mempengaruhi  kepuasan  nasabah  PT. BNI  Syariah  yang  dinilai  berlebihan pelaksanaannya, hal ini terutama disebabkan karena nasabah menganggap tidak  terlalu  penting  terhadap  adanya atribut tersebut, akan tetapi pelaksanaannya  dilakukan  dengan  baik sekali  oleh  perusahaan  sehingga  sangat memuaskan  dan  tidak  ada  atribut  yang termasuk dalam kuadaran D.
Dalam rangka
menyikapi ketidakpuasan nasabah pada PT. BNI Syariah
Tanjungkarang,  maka  upaya  yang  perlu dilakukan yaitu :
1. Perusahaan harus menerapkan standarisasi  dalam  pelayanan  yang mengacu  pada  standar  pelayanan internasional di bidang perbankan.
2. Memberikan  kesempatan  kepada  seluruh karyawan untuk meningkatkan kemampuan dan keterampilannya dengan cara mengikuti seminar-seminar, lokakarya  serta  pelatihan-pelatihan  yang diadakan  baik  yang  diadakan  oleh  pihak internal maupun eksternal dalam kaitannya  dengan  pelayanan  Perbankan Nasional.
Berdasarkan  hasil  analisis  tersebut  di atas,  maka  hipotesis  yang  penulis  ajukan bahwa Pelayanan yang diberikan oleh PT. BNI Syariah  Tanjungkarang  kepada  nasabah Pembiayaan  BNI  Fleksi  Syariah  belum  sesuai dengan keinginan nasabah, terbukti dan dapat diterima.

## V. SIMPULAN DAN SARAN

## 5.1 Simpulan
1. Faktor-faktor  yang  yang  mempengaruhi kepuasan nasabah PT. BNI Syariah yang penanganannya  perlu  diprioritaskan  oleh perusahaan  karena  keberadaan  faktor inilah  yang  dinilai  sangat  penting  oleh nasabah,  namun  manajemen  belum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan.
2. Faktor-faktor atau variabel yang mempengaruhi  kepuasan  nasabah  PT. BNI  Syariah  yang  perlu  dipertahankan, karena pada umumnya tingkat pelaksanaannya  telah  sesuai  dengan kepentingan  dan  harapan  nasabah, sehingga dapat memuaskan nasabah.
3. Faktor-faktor atau variabel yang mempengaruhi  kepuasan  nasabah  PT.
BNI  Syariah  yang  dinilai  masih  dianggap kurang  penting  pengaruhnya  bagi pelanggan,
pelaksananya oleh perusahaan biasa-biasa saja.
4. Tingkat kinerja paling tinggi adalah tingkat dedikasi,  kejujuran  dan  loyalitas  dengan rata-rata  skor  sebesar  4,29.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  tingkat  dedikasi,
kejujuran  dan  loyalitas  yang  dimiliki  oleh karyawan sudah sesuai dengan keinginan dan harapan nasabah. Sedangkan tingkat kinerja  paling  rendah  adalah  kemudahan dalam sistem administrasi dan pembayaran  dengan  rata-rata  skor sebesar  3,76.  Hal  tersebut  disebabkan kecenderungan responden untuk melakukan transaksi  secara  manual  pada
PT.  BNI  Syariah  Tanjungkarang,  padahal transaksi  tersebut  bisa  dilaksanakan secara on line pada Bank BNI terdekat.
5. Tingkat  kepentingan  yang  paling  tinggi adalah  tingkat  dedikasi,  kejujuran  dan loyalitas  dengan  rata-rata  skor  sebesar 4,26.  Hal  ini  disebabkan  nasabah menginginkan  adanya  sikap  jujur  dari setiap  karyawan  dalam  setiap  transaksi yang  terjadi  serta  mengharapkan  adanya karyawan  yang  benar-benar  memiliki dedikasi  yang  tinggi.  Sedangkan  tingkat kepentingan  yang  paling  rendah  adalah kemudahan dalam sistem administrasi dan pembayaran  dengan  skor  rata-rata sebesar  3,74.  Hal  ini  disebabkan  sistem pembayaran yang diterapkan oleh PT. BNI Syariah  Tanjungkarang  sudah  dapat dilaksanakan  baik  secara  manual,  secara on  line dari  Bank  BNI  terdekat  maupun melalui ATM BNI.
5.2 Saran
1. Pihak  manajemen  PT.  Bank  BNI  Syariah Tanjungkarang  hendaknya  mengadakan pendidikan  dan  pelatihan  kepada  seluruh karyawannya terutama untuk meningkatkan  kemampuan  karyawan dalam  hal;  Ketanggapan  menangani keluhan pelanggan; Kemampuan
memahami keinginan pelanggan.
2. Hendaknya  manajemen  PT.  Bank  BNI
Syariah Tanjungkarang tetap mempertahankan; Tingkat dedikasi, kejujuran  dan  loyalitas;  Etika,  sopan santun dan bahasa petugas.

## DAFTAR PUSTAKA
Ariani,  D.  Wahyu,  2003, Manajemen  Kualitas Pendekatan Sisi Kualitatif , Penerbit PT Ghalia Indonesia, Jakarta.
Day, Ralp L. and E. Laird Landon, Jr. “Toward a  Theory  of  Consumer  Complaning Behavior”,  dalam  Consumer  and Industrial Buying Behavior, Editor Arch G.  Woodside,  Jagdish  N.  Smeth  an. Peter  D.  Bennet,  1997,  Elsevier  North Holland, New York.
Kotler,  P.,  1997, Manajemen  Pemasaran, Analisis,  Perencanaan,  Implementasi, dan  Kontrol ,  Jilid  I  dan  II,  Edisi Kesembilan,  Alih  Bahasa  oleh  Hendra Teguh  dan  Romli  A.,  Penerbit  PT. Prenhallindo, Jakarta.
Lovelock, Christopher H. dan Lauren K Wright, 2005, Manajemen  Pemasaran  Jasa, Penerbit Indeks, Jakarta. Rangkuti,  F.,  2002, Measuring  Customer Service , PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Setiadi, Nugroho J., 2003, Perilaku Konsumen : Konsep  dan  Implikasi  untuk  Strategi dan  Penelitian  Pemasaran ,  PT Kencana, Jakarta. Sugyiono,  2003, Metode  Penelitian  Bisnis ,
Penerbit CV. Alfabeta, Bandung. Sumbogo,  B.,  2000, Analisis  Kepuasan Konsumen  dalam  Rangka  Strategi Pemasaran  pada  PT.  Telkom  Area Lampung ,  Tesis  Magister  Manajemen Program  Pascasarjana,  Universitas Bandar Lampung.
Supranto,  J.,  1997, Metode  Riset,  Aplikasi dalam  Pemasaran ,  Penerbit  Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia, Jakarta.
Swastha D.H, B. dan Irawan, 2000, Manajemen Pemasaran  Modern ,  Penerbit  Liberty, Yogyakarta.
Swastha  D.H.,  B.  dan  Ibnu  Sukotjo  W.,  2002, Pengantar  Bisnis  Modern  (Pengantar Ekonomi  Perusahaan  Modern ),  Edisi Ketiga, Penerbit Liberty, Yogyakarta.