Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Badan Penyelenggara Jaminan Sosial pada RSUD Padang Pariaman
Yulina Eliza yulinaeliza@akbpstie.ac.id Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi “KBP”
Edra Lina
edralina44@gmail.com Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi “KBP”
Irnovriadi
irnovriadipraja03@gmail.com
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi “KBP”
Jasmalinda jasmalinda819@gmail.com Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Perdagangan

## Abstract
This study aims to determine the effect of competence, interpersonal communication and service quality on BPJS patient satisfaction at Padang Pariaman District Hospital. The method used in this research  is  quantitative  research  with  a  descriptive  and  associative  approach.  The  population  in this  study  were  8,462  patients  who  came  during  2021.  The  sample  used  was  100  people  using  a purposive  sampling  technique.  The  data  analysis  technique  uses  multiple  linear  regression.  The results of the study show that: (1) Competence has a positive and significant effect on BPJS patient satisfaction at Padang Pariaman District Hospital. (2) Interpersonal communication has a positive and significant effect on BPJS patient satisfaction at Padang Pariaman District Hospital. (3) Service quality  has  a  positive  and  significant  effect  on  patient  satisfaction  at  the  BPJS  RSUD  Padang Pariaman  Regency.  (4)  Competence,  interpersonal  communication  and  quality  of  service simultaneously  have  a  positive  and  significant  effect  on  patient  satisfaction  at  the  BPJS  RSUD Padang  Pariaman  Regency.  The  conclusion  of  the  research  results  shows,  the  higher  the competence, the higher patient satisfaction, conversely the lower the competence, the lower patient satisfaction.  The  better  the  interpersonal  communication,  the  higher  the  patient  satisfaction, conversely  the  worse  the  interpersonal  communication,  the  lower  the  patient  satisfaction.  The higher the quality of service, the higher the patient satisfaction, conversely the lower the quality of service, the lower the patient satisfaction.
Keywords : competence, interpersonal communication, patient satisfaction, service quality

## 1. Pendahuluan
Kepuasan  pasien  dalam  pelayanan  kesehatan  adalah  faktor  penting  yang  harus diperhatikan  karena  menggambarkan  kualitas  pelayanan  kesehatan  di  tempat  pelayanan kesehatan tersebut. Mengetahui kepuasan pasien sangat bermanfaat bagi instansi terkait dalam rangka  evaluasi  program  yang  sedang  dijalankan  dan  dapat  menemukan  bagian  mana  yang membutuhkan peningkatan. Tingkat kepuasan pasien yang tinggi dapat menciptakan hubungan harmonis  antara  pasien  dan  pihak  pelayanan  kesehatan,  menciptakan  loyalitas  pasien, membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut ( word of mouth ) dan meningkatkan reputasi bagi rumah sakit dan pelayanan kesehatan lainnya.
Undang-undang  Nomor  25  Tahun  2009  Tentang  Pelayanan  Publik  menyatakan  bahwa Menteri  yang  bertanggung  jawab  di  bidang  pendayagunaan  aparatur  negara  bertugas merumuskan  kebijakan  nasional  tentang  pelayanan  publik,  serta  melakukan  pemantauan  dan evaluasi  kinerja  penyelenggaraan  pelayanan  publik.  Ayat  selanjutnya,  mewajibkan  Menteri Pendayagunaan  Aparatur  Negara  dan  Reformasi  Birokrasi  (Menteri  PANRB)  mengumumkan kebijakan nasional tentang pelayanan publik, hasil pemantauan dan evaluasi kinerja, serta hasil koordinasi;  membuat  peringkat  kinerja  penyelenggara  secara  berkala;  dan  memberikan penghargaan kepada penyelenggara sesuai dengan peraturan perundang-undangan.
Dalam  rangka  melaksanakan  amanat  Undang-Undang  dimaksud,  Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (Kementerian PANRB) melaksanakan pemantauan  dan  evaluasi  kinerja  penyelenggaraan  pelayanan  publik,  guna  memperoleh gambaran tentang kondisi kinerja penyelenggaraan pelayanan publik untuk kemudian dilakukan perbaikan  dalam  rangka peningkatan  kualitas  pelayanan  publik.  Selain  itu,  telah  dilaksanakan juga  pemeringkatan  berdasarkan  hasil  penilaian  kinerja  yang  dilakukan,  agar  unit penyelenggara pelayanan publik yang dievaluasi dapat menentukan langkah-langkah perbaikan. kedepannya,  supaya  pelayanan  prima  sebagaimana  diharapkan  oleh  masyarakat  dapat terealisasikan. Agar pelaksanaan pemantauan dan evaluasi kinerja penyelenggaraan pelayanan publik dan pemeringkatan unit penyelenggara pelayanan publik yang dievaluasi memiliki dasar hukum, maka ditetapkan Pedoman ini untuk menjadi acuan kegiatan penilaian kinerja.
RSUD  Kabupaten  Padang  Pariaman  adalah  sebuah  Institusi  Kesehatan  yang  ada  di Kabupaten Padang Pariaman, Sumatera Barat. Institusi ini milik Pemerintah Kabupaten Padang Pariaman dengan bentuk RSU (Rumah Sakit Umum) yang mulai beroperasi pada tanggal 23 Mei 2009,  tanggal  24  Juni  2009  RSUD  Kabupaten  Padang  Pariaman  mendapatkan  Izin  Uji  Coba Penyelenggaraan Rumah Sakit berdasarkan Surat Keputusan Kepala Dinas Kesehatan Propinsi Sumatera Barat Nomor: PPK.ASK.3034/VI/2009. Tahun 2012, berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan  Republik  Indonesia  Nomor:  HK.03.05/I/153/2012  ditetapkan  sebagai  Rumah  Sakit Umum Daerah Tipe C. Pelayanan dengan kualitas terbaik bukanlah hal yang mudah bagi pihak RSUD Kabupaten Padang Pariaman. Kesulitan ini diakibatkan sangat tergantung pada individu aktor dan sistem yang dipakai. Dokter, perawat, dan tenaga penunjang medis serta non medis yang  bertugas  di  rumah  sakit  harus  memahami  cara  melayani  konsumennya  dengan  baik terutama  kepada  pasien  dan  keluarga  pasien,  karena  pasien  dan  keluarga  pasien  adalah konsumen utama di rumah sakit.
RSUD  Kabupaten  Padang  Pariaman  memberikan  pelayanan  publik  kepada  masyarakat salah satunya yaitu pasien BPJS Kesehatan. Berdasarkan observasi awal kepada 25 orang pasien BPJS  yang  menerima  pelayanan  baik  rawat  inap  maupun  rawat  jalan,  masih  terdapat  pasien yang merasa kurang puas dengan pelayanan di RSUD Padang Pariaman yang diperlihatkan pada Tabel 1 berikut ini:

## Tabel 1. Data Observasi Awal dari Penyebaran Angket Pernyataan
No Jenis Layanan Kepuasan Pasien BPJS (%) Puas Tidak puas 1 Pelayanan masuk RS 40 60 2 Pelayanan dokter 40 60 3 Pelayanan perawat 36 64 4 Pelayanan makan pasien 36 64 5 Sarana medis dan obat-obatan 40 60 6 Kondisi fisik RS secara umum 48 62 7 Kondisi fisik ruang perawatan pasien 40 60 8 Pelayanan administrasi dan keuangan 36 64 Rata-rata 39,5 60,5
Sumber: RSUD Kabupaten  Padang  Pariaman, 2021
Berdasarkan  Tabel  1  yang  merupakan  hasil survey pasien  tentang  pelayanan  masuk rumah sakit, pelayanan dokter, pelayanan perawat, pelayanan makan pasien, sarana medis dan obat-obatan, kondisi fisik RS, kondisi fisik ruang perawatan pasien, serta pelayanan administrasi dan  keuangan,  39,5%  pasien  merasa  puas  atas  pelayanan  yang  diterima,  sedangkan  60,5% pasien merasa tidak puas. Adanya ketidakpuasan pasien memerlukan penanganan yang serius dari  RSUD  Kabupaten  Padang  Pariaman  dengan  meningkatkan  faktor-faktor  yang mempengaruhi  kepuasan  pasien,  dalam  penelitian  ini  adalah  kompetensi,  komunikasi interpersonal dan kualitas pelayanan.
Kualitas pelayanan memegang peranan yang sangat penting dimana kepuasan pasien akan terpenuhi  apabila  proses  penyampaian  pelayanan  dari  pemberi  jasa  kepada  pasien  sesuai dengan  apa  yang  menjadi  harapan  dari  pasien.  Penelitian  (Rahmawati,  2022)  menunjukkan bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pasien.  Semakin  baik kualitas pelayanan, maka kepuasan pasien akan meningkat.

## 2. Tinjauan Pustaka

## 2.1. Aspek-aspek Kepuasan pada Pasien
Bentuk kongkret untuk mengukur kepuasan pasien rumah sakit, dalam seminar survai kepuasan  pasien  di  Rumah  Sakit,  Junadi  (2012)  mengemukakan  ada  empat  aspek  yang  dapat diukur yaitu:
a. Kenyamanan
Aspek  ini  dijabarkan  dalam  pertanyaan  tentang  hal  yang  menyenangkan  dalam  semua kondisi, lokasi rumah sakit, kebersihan, kenyamanan ruangan, makanan dan minuman, peralatan  ruangan,  tata  letak,  penerangan,  kebersihan  WC/kamar  mandi,  pembuangan sampah, kesegaran ruangan, dan lain sebagainya.
b. Pasien dengan petugas rumah sakit.
Dapat  dijabarkan  dengan  pertanyaan  petugas  yang  mempunyai  kepribadian  baik  yang mendukung  jalannya  pelayanan  prima  terjadi  yang  menyangkut  keramahan,  informasi yang diberikan, sejauh mana tingkat komunikasi, dukungan, tanggapan dokter/perawat di ruangan IGD, rawat jalan, rawat inap, farmasi, kemudahan dokter/perawat dihubungi, keteraturan. Menurut Gerson (2010), manfaat utama dan program pengukuran kepuasan adalah  tersedianya  umpan  balik  yang  segera,  berarti  dan  objektif.  Pengukuran menyebabkan  orang  memiliki  rasa  berprestasi,  rasa  berhasil.  Pengukuran  juga  bisa menjadi dasar sistem imbalan yang hanya bisa berhasil jika didasarkan pada data yang objektif pula.
c. Kompetensi teknis petugas Dapat dijabarkan dalam pertanyaan mengenai ketrampilan, pengetahuan dan kualifikasi petugas  yang  baik  seperti  kecepatan  pelayanan  pendaftaran,  ketrampilan  dalam penggunaan  teknologi,  pengalaman  petugas  medis,  gelar  medis  yang  dimiliki  terkenal, keberanian mengambil tindakan.
d. Biaya
Dapat dijabarkan dalam pertanyaan berkaitan dengan jumlah yang harus diberikan atas pelayanan  yang  telah  didapatkan,  seperti  kewajaran  biaya,  kejelasan  komponen  biaya, biaya  pelayanan,  perbandingan  dengan  rumah  sakit  yang  sejenis  lainnya,  tingkat masyarat  yang  berobat,  ada  tidaknya  keringa  nan  bagi  masyarakat  miskin.  Tentu  saja faktor diatas bisa dikembangkan dan disesuaikan dengan kondisi rumah sakit sepanjang itu dapat didefinisikan dan diukur. Kepuasan pasien memang merupakan nilai subyektif terhadap  kualitas  pelayanan  yang  diberikan,  oleh  karenanya  subyektifitas  pasien diperngaruhi  oleh  pengalaman  pasien  di  masa  lalu,  pendidikan,  situasi  psikis  saat  itu, dan pengaruh keluarga dan lingkungan.
Selanjutnya Gerson (2010), meringkas manfaat pengukuran kepuasan pelanggan dalam lima butir sebagai berikut:
1) Pengukuran menyebabkan orang memiliki rasa berhasil dan berprestasi, yang kemudian diterjemahkan menjadi pelayanan yang prima kepada pelanggan.
2) Pengukuran bisa dijadikan dasar menentukan standar kinerja dan standar prestasi yang harus  dicapai,  yang  akan  mengarah  mereka  menuju  mutu  yang  semakin  baik  dan kepuasan pelanggan yang meningkat.
3) Pengukuran  memberikan  umpan  balik  segera  kepada  pelaksana,  terutama  bila pelanggan sendiri yang mengukur kinerja pelaksana atau perusahaan yang memberikan pelayanan.
4) Pengukuran  memberitahukan  apa  yang  harus  dilakukan  untuk  memperbaiki  mutu  dan kepuasan  pelanggan  serta  bagaimana  harus  melakukannya.  Salah  satu  indikator keberhasilan pelayanan kesehatan  perorangan  di  rumah sakit  adalah  kepuasan  pasien. Pengertian  produk  mencakup  barang,  jasa,  atau  campuran  antara  barang  dan  jasa. Produk Rumah Sakit, Puskesmas adalah jasa pelayanan kesehatan.
Griffith  (1987)  mengatakan  ada  beberapa  aspekaspek  yang  mempengaruhi  perasaan puas pada seseorang yaitu:
1) Sikap  pendekatan  perawat  pada  pasien  yaitu  sikap  perawat  terhadap  pasien  ketika pertama kali datang di rumah sakit.
2) Kualitas perawatan yang diterima oleh pasien yaitu apa saja yang telah dilakukan oleh perawat  kepada  pasien,  seberapa  jauh  pelayanan  perawatan  yang  berkaitan  dengan proses kesembuhan penyakit yang diderita pasien dan kelangsungan perawatan pasien selama berada di rumah sakit.
3) Prosedur  yaitu  berkaitan  dengan  prosedur  pelayanan  administrasi  pasien  maupun prosedur tindakan pengobatan atau perawatan yang dimulai masuk rumah sakit selama perawatan berlangsung sampai keluar dari rumah sakit.
4) Waktu  yaitu  berkaitan  dengan  waktu  yang  disediakan  untuk  berkonsultasi, menyampaikan masalah atau keluhan, dan waktu berkunjung bagi keluarga.
5) Fasilitas  umum  yang  lain  seperti  kualitas  pelayanan  berupa  makanan  dan  minuman, privasi dan kunjungan. Fasilitas ini berupa bagaimana pelayanan terhadap pemenuhan kebutuhan  pasien  seperti  makanan  dan  minuman  yang  disediakan  dan  privasi  ruang tunggu sebagai sarana bagi orangorang yang berkunjung di rumah sakit.
6) Fasilitas  ruang  rawat  inap  untuk  pasien  yang  harus  dirawat.  Fasilitas  ruang  inap  ini disediakan berdasarkan permintaan pasien yang dikehendakinya.
7) Hasil  treatment  atau  hasil  perawatan  yang  diterima  oleh  pasien  yaitu  perawatan  yang berkaitan  dengan  kesembuhan  penyakit  pasien  baik  berapa  operasi,  kunjungan  dokter atau perawat

## 2.2. Pengukuran Kepuasan
Pada prinsipnya pengukuran kepuasan pelanggan bisa melalui berbagai macam metode dan  teknik.  Salah  satunya  melalui  survei  kepuasan  pelanggan.  Survei  ini  dapat  dilaksanakan dengan  baik  melalui  wawancara  langsung,  telepon,  angket  yang  berupa  daftar  pertanyaan (kuesioner) maupun pengamatan. Menurut Sugiyono (2012), pengukuran kepuasan pasien bisa menggunakan skala pengukuran Likert, di mana setiap jawaban pertanyaan mempunyai gradasi dan  sangat  positif  sampai  sangat  negatif,  yang  dapat  berupa  kata-kata  berupa  selalu,  sering, jarang, kadangkadang dan tidak pernah. Untuk keperluan analisis kuantitatif, pernyataan positif jawaban diberi skor sebagai berikut:
• Selalu (5)
• Sering (4)
• Jarang (3)
• Kadang-kadang (2)
• Tidak Pernah (1)
Sedangkan untuk pernyataan negatif jawaban diberi skor sebagai berikut:
• Selalu (1)
• Sering (2)
• Jarang (3)
• Kadang-kadang (4)
• Tidak Pernah (5)

## 2.3. Ruang Rawat Inap
Ruang  rawat  inap  merupakan  bagian  dari  sistem  rumah  sakit  yang  memberikan pelayanan kesehatan bersifat umum dengan anjuran perawatan inap untuk pasien. Pada sistem ini pelayanan kesehatan ini ditangani oleh dokter, perawat, dan petugas kesehatan lainnya. Di tempat  ini,  berbagai  macam  permasalahan  kesehatan  dapat  diselesaikan.  Ruang  perawatan dibagi dalam beberapa kategori yaitu rawat jalan, VIP, ICU, ICCU, ruang rawat inap kelas I, II, dan III. Untuk mengetahui peran perawat rumah sakit di bagian rawat inap khususnya. Ruang rawat inap ini memiliki hal yang dapat dinilai seperti kecukupan jumlah petugas, ketanggapan petugas, kehandalan petugas, perhatian petugas, dan penampilan pelayanan kesehatan (Anonim, 2013).
Pengelolaan  ruang  perawatan  secara  umum  diserahkan  kepada  seorang paramedik/perawat  yang  juga  bertanggung  jawab  pada  ruangan-ruangan  melaksanakan pelayanan  medik,  serta  instruksi  dokter  yang  ditujukan  pada  pasien.  Kepala  ruangan bertanggung jawab dari seluruh aktivitas diruangan, termasuk pelayanan asuhan keperawatan. Pelayanan  rawat  inap  merupakan  pusat  kegiatan  yang  paling  banyak  terjadi  interaksi  antara petugas  rumah  sakit  dan  pasien  adapun  proses  pelayanan  yang  diberikan  adalah  pelayanan paramedis, medis, administrasi dan sarana/fasilitas. Dengan pelayanan yang memuaskan, pasien selaku  pengguna  jasa  layanan  rawat  inap  secara  langsung  dapat  memberi  penilaian  terhadap pelayanan yang diberikan

## 2.4. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)
Badan  Penyelenggara  Jaminan  Sosial  (BPJS)  adalah  suatu  Badan  Pemeritah  RI  yang meyelenggarakan  pelayanan  jaminan  kesehatan  bagi  masyarakat  melalui  sistem  yang  telah diatur  dalam  Permenkes,  RI  Nomor  28  Tahun  2014  Tentang  Pedoman  Pelaksanaan  Program Jaminan Kesehatan Nasional. Peserta BPJS Kesehatan adalah setiap orang, termasuk orang asing yang bekerja paling singkat 6 (enam) bulan di Indonesia, yang telah membayar iuran, meliputi:
1) Penerima Bantuan Iuran Jaminan Kesehatan (PBI): Fakir miskin dan orang tidak mampu, dengan penetapan peserta sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan.
2) Bukan Penerima Bantuan Iuran Jaminan Kesehatan (Non PBI).

## 2.5. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien BPJS
1) Kompetensi Implementasi  atau  tidakan  yang  merupakan  inisiatif  dari  rencana  tindakan  untuk mencapai  tujuan  yang  spesifik.  Tahap  pelaksanaan  dimulai  setelah  rencana  tindakan disusun dan ditujukan pada nursing orders untuk membantu klien mencapai tujuan yang diharapkan.  Oleh  karena  itu  rencana  tindakan  yang  spesifik  dilaksanakan  untuk memodifikasi faktorfaktor yang mempengaruhi masalah kesehatan klien. Adapun tahap- tahap dalam tindakan keperawatan:
a. Tahap 1: Persiapan Tahap awal tindakan keperawatan ini menuntut perawat untuk mengevaluasi yang diindentifikasi pada tahap perencanaan.
b. Tahap 2 : Intervensi Fokus  tahap  pelaksanaan  tindakan  perawatan  adalah  kegiatan  dan  pelaksanaan tindakan  dari  perencanaan  untuk  memenuhi  kebutuhan  fisik  dan  emosional  bagi pasien.  Pendekatan  tindakan  keperawatan  meliputi  tindakan:  independen, dependen, dan interdependen.
c. Tahap 3: Dokumentasi Pelaksanaan tindakan keperawatan harus diikuti oleh pencatatan yang lengkap dan akurat terhadap suatu kejadian dalam proses keperawatan.

## 2) Komunikasi Interpersonal
Komunikasi interpersonal merupakan komunikasi dengan titik tolak saling memberikan pengertian  antar  perawat  dengan  pasien.  Persoalan  mendasar  dalam  komunikasi  ini adalah  adanya  saling  membutuhan  antara  perawat  dan  pasien,  sehingga  dapat dikategorikan  ke  dalam  komunikasi  pribadi  diantara  perawat  dan  pasien,  perawat membantu dan pasien menerima bantuan (Indrawati, 2003). Komunikasi  interpersonal bukan pekerjaan yang bisa dikesampingkan, namun harus direncanakan, disengaja, dan merupakan  tindakan  profesional.  Akan  tetapi,  jangan  sampai  karena  terlalu  asyik bekerja,  kemudian  melupakan  pasien  sebagai  manusia  dengan  beragam  latar  belakang dan masalahnya (Arwani, 2003).
Manfaat  komunikasi  interpersonal  adalah  untuk  mendorong  dan  menganjurkan  kerja sama  antara  perawat  dan  pasien  melalui  hubungan  perawat  dan  pasien.  Tujuan komunikasi  interpersonal  yaitu  membantu  pasien  untuk  memperjelas dan  mengurangi beban perasaan dan pikiran serta dapat mengambil tindakan yang efektif untuk pasien, membantu mempengaruhi orang lain, lingkungan fisik dan diri sendiri. Kualitas asuhan keperawatan  yang  diberikan  kepada  klien  sangat  dipengaruhi  oleh  kualitas  hubungan perawat-klien.  Bila  perawat  tidak  memperhatikan  hal  ini,  hubungan  perawat-klien tersebut  bukanlah  hubungan  yang  memberikan  dampak terapeutik  yang  mempercepat kesembuhan klien, tetapi hubungan sosial biasa (Indrawati, 2003: 48). Ada tiga  ciri-ciri komunikasi interpersonal, yaitu sebagai berikut: (Arwani, 2003)
a. Ikhlas ( genuiness )
Semua  perasaan  negatif  yang  dimiliki  oleh  pasien  barus  bisa  diterima  dan pendekatan individu dengan verbal maupun non verbal akan memberikan bantuan kepada pasien untuk mengkomunikasikan kondisinya secara tepat.
b. Empati ( empathy ) Merupakan  sikap  jujur  dalam  menerima  kondisi  pasien.  Obyektif  dalam memberikan penilaian terhadap kondisi pasien dan tidak berlebihan.
c. Hangat ( warmth )
Kehangatan  dan  sikap  permisif  yang  diberikan  diharapkan  pasien  dapat memberikan  dan  mewujudkan  ide-idenya  tanpa  rasa  takut,  sehingga  pasien  bisa mengekspresikan perasaannya lebih mendalam.
3) Kualitas Pelayanan Menurut  Tjiptono  (2008),  kualitas  pelayanan  adalah  ukuran  seberapa  bagus  tingkat layanan  yang  diberikan  mampu  sesuai  dengan  ekspektasi  pelanggan.  Berdasarkan defenisi  ini  kualitas  layanan  ditentukan  oleh  kemampuan  perusahaan  memenuhi kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan  sesuai  dengan  ekspektasi  pelanggan.  Tjiptono, Chandra  dan  Andriana  (2008),  secara  sederhana  kualitas  pelayanan  dapat  diartikan sebagai produk yang bebas cacat. Dengan kata lain produk sesuai dengan standar (target sasaran  atau  persyaratan  yang  bisa  didefinisikan,  diobservasi  dan  diukur).  Tjiptono (2008) menyebutkan lima dimensi dalam pelayanan, yang terdiri dari:
a. Bukti  fisik  ( tangibles ),  berkenaan  dengan  penampilan  fisik  fasilitas  layanan, peralatan/perlengkapan, sumber daya manusia, dan materi komunikasi perusahaan. Contoh: kolam renang yang kotor dan keruh bakal di nilai jelek oleh pelanggan.
b. Reliabilitas  ( reability ),  berkaitan  dengan  kemampuan  perusahaan  untuk menyampaikan  layanan  yang  dijanjikan  secara  akurat  sejak  pertama  kali.  Sebagai contoh sebuah perusahaan barangkali memilih konsultan semata-mata berdasarkan reputasi. Apabila konsultan tersebut mampu memberikan apa yang diinginkan klien, klien  tersebut  bakal  puas  dan  membayar  fee  konsultasi  Namun  bila  gagal mewujudkan  apa  yang  dinginkan  oleh  klien,  fee  konsultasi  tidak  akan  dibayar penuh.
c. Daya  tanggap  ( responsiveness ),  berkenaan  dengan  kesediaan  dan  kemampuan penyediaan  layanan  untuk  membantu  para  pelanggan  dan  merespon  permintaan mereka dengan segera. Pernah menelepon layanan pelanggan penyedia jasa ponsel
anda? Berapa lama harus menunggu sebelum ada yang menjawab telepon? Apakah anda  dilayani  mesin  penjawab?  Apakah  anda  di  pingpong  kesana  kemari  sebelum akhirnya dibantu?
d. Jaminan  ( assurance ),  berkenaan  dengan  pengetahuan  dan  kesopanan  karyawan serta kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya (trust) dan keyakinan pelanggan  (confidence).  Bila  anda  harus  menjalani  operasi  ginjal,  anda  tentu  saja ingin mendapat jaminan bahwa dokter yang melayani anda benar-benar kompeten.
e. Empati  ( empathy ),  berarti  bahwa  perusahaan  memahami  masalah  para pelanggannya  dan  bertindak  demi  kepentingan  pelanggan,  serta  memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.

## 2.6. Kerangka Konseptual

## Gambar 1. Kerangka Konseptual Penelitian

## 3. Metode Penelitian
Penelitian ini adalah penelitian lapangan dengan menyebarkan kuesioner kepada pasien BPJS  di  RSUD  Kabpaten  Padang  Pariaman.  Populasi  merupakan  pasien  BPJS  pada  tahun  2021 sebesar  8.462  orang.  Adapun  sampel  penelitian  ini  ditentukan  dengan  menggunakan  rumus Slovin Sekaran, (2016) dengan tingkat kesalahan pengambilan keputusan dianggap 10%:
Maka  sampel  dalam  penelitian  ini  adalah  pasien  BPJS  rawat  inap  di  RSUD  Kabupaten Padang  Pariaman  digenapkan  menjadi  100  orang.  Pengujian  hipotesis  dalam  penelitian  ini menggunakan  Regresi  Linear  Berganda  dengan  program  aplikasi  SPSS  berupa  IBM  SPSS Statistics Versi 26. Analisis regresi linear berganda yang bertujuan untuk mengetahui hubungan kausal antara variabel yang mempengaruhi dengan variabel yang dipengaruhi. Untuk itu model persamaan regresi linear berganda adalah sebagai berikut:
Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 +e Di mana:
Y = Kepuasan pasien a = Konstanta b 1 , b 2 , b 3 = Koefisien masing-masing variabel X 1 = Kompetensi
X 2 = Komunikasi Interpersonal X 3 = Kualitas Pelayanan e = standar error
H 4 Kompetensi (X 1 ) Kualitas Pelayanan (X 3 ) Kepuasan Pasien (Y)
Komunikasi Interpersonal (X 2 )
H 1 H 2 H 3
4. Analisis Data dan Pembahasan

## 4.1. Analisis Data

## 4.1.1. Regresi Linier Berganda
Hasil  penelitian adalah  proses  pengaturan  dan  pengelompokan  secara  baik  tentang informasi suatu kegiatan berdasarkan fakta melalui usaha pikiran peneliti dalam mengolah dan menganalisis  objek penelitian atau  topik penelitian secara  sistematis  dan  objektif  untuk memecahkan suatu permasalahan atau menguji suatu hipotesis. Dengan menggunakan Analisis Regresi  Linear  Berganda  diperoleh  besarnya  pengaruh  variabel-variabel  bebas  (independent) terhadap  variabel  terikat  ( dependent )  dengan  menggunakan  program  IBM  SPSS for  Windows Versi 26.0.
Berikut  tabel  2    rekap  hasil  uji  analisis  regresi  linear  berganda  yang  berisi  Koefisien Regresi.  T  hitung,  Signifikansi,  R 2 dan  nilai  F  hitung.  Hasil-hasilnya  dapat  dilihat  pada  tabel  2 berikut ini:
Tabel 2. Rekap Hasil Uji Analisis Regresi Linear Berganda Variabel Koefisien Regresi t hitung Signifikansi Kompetensi 0,219 4,320 0,000 Komunikasi Interpersonal 0,118 2,012 0,047 Kualitas Pelayanan 0,204 3,436 0,001 Konstanta ( α )                                                              12,820 F hitung 54,329 0,000 a.  a. Dependent Variable: Kepuasan Pasien

## Sumber: Data primer diolah
Berdasarkan  hasil  regresi  dari  tabel  2  tersebut,  dapat  ditentukan  persamaan  regresi linear berganda ini sebagai berikut:
Y= 12,820 + 0,219 X 1 + 0,118 X 2 + 0,204 X 3
Keterangan persamaan di atas :
1) α = 12,820; Nilai konstanta sebesar 12,820 dengan tanda positif artinya meskipun tidak ada  kompetensi,  komunikasi  interpersonal,  dan  kualitas  pelayanan  yang  mendukung, maka kepuasan pasien RSUD Kabupaten Padang Pariaman tetap sebesar 12,820.
2) b 1 =  0.219;  artinya  nilai  koefisien  regresi  variabel  kompetensi  menunjukkan  pengaruh positif  terhadap  kepuasan  pasien  RSUD  Kabupaten  Padang  Pariaman  dengan  nilai sebesar 0,219 artinya bahwa setiap penambahan satu satuan variabel kompetensi maka akan meningkatkan kepuasan pasien sebesar 0,219.
3) b 2 =  0.118;  artinya  nilai  koefisien  regresi  variabel  komunikasi  interpersonal menunjukkan  pengaruh  positif  terhadap  kepuasan  pasien  RSUD  Kabupaten  Padang Pariaman  dengan  nilai  sebesar  0,118  artinya  bahwa  setiap  penambahan  satu  satuan variabel  komunikasi  interpersonal  maka  akan  meningkatkan  kepuasan  pasien  sebesar 0,118.
4) b 3 =  0.204;  artinya  nilai  koefisien  regresi  variabel  kualitas  pelayanan  menunjukkan pengaruh positif terhadap kepuasan pasien RSUD Kabupaten Padang Pariaman dengan nilai  sebesar  0,204  artinya  bahwa  setiap  penambahan  satu  satuan  variabel  kualitas pelayanan maka akan meningkatkan kepuasan pasien sebesar 0,204.

## 4.1.2. Hasil Uji T
1) Pengujian Hipotesis 1
Hasil  perhitungan  t hitung dari  kompetensi  sebesar  4,320  lebih  besar  dari  t tabel sebesar 1,984, dan nilai sig. sebesar 0,000 lebih kecil dari 5% artinya, kompetensi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien RSUD Kabupaten Padang Pariaman.
2) Pengujian Hipotesis 2 Hasil  perhitungan  t hitung dari  variabel  komunikasi  interpersonal  sebesar  2,012  lebih besar  dari  t tabel sebesar  1,984,  dan  nilai  sig.  sebesar  0,047  lebih  kecil  dari  5%  artinya,
komunikasi  interpersonal  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pasien  RSUD Kabupaten Padang Pariaman.
3) Pengujian Hipotesis 3 Hasil perhitungan t hitung dari variabel kualitas pelayanan sebesar 3,426 lebih besar dari t tabel sebesar  1,984,  dan  nilai  sig.  sebesar  0,001  lebih  kecil  dari  5%  artinya,  kualitas pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pasien  RSUD  Kabupaten  Padang Pariaman.

## 4.1.3. Uji F (Simultan) atau Pengujian Hipotesis 4
Uji serentak  (uji  F)  yaitu uji untuk  melihat  bagaimanakah  pengaruh  semua  variabel bebasnya  secara  bersama-sama  terhadap  variabel  terikatnya.  Dalam  penelitian  ini, pengaruh kompetensi,  komunikasi  inerpersonal,  dan  kualitas  pelayanan  secara  bersama-sama berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pasien  yang  dilihat  dari  nilai  F hitung sebesar  54,329 lebih besar dari t tabel 1,984 dan nilai sig. sebesar 0,000 lebih kecil dari 5% artinya kompetensi, komunikasi interpersonal, dan kualitas pelayanan secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien RSUD Kabupaten Padang Pariaman. Pengaruh yang diberikan masing- masing variabel adalah positif dapat diketahui dari nilai koefisien regresi yang ditunjukkan oleh b 1 ,  b 2 dan  b 3 ,  yang  bernilai  positif.  Adanya  nilai  yang  positif  tersebut  menunjukkan  bahwa apabila  kompetensi,  komunikasi  inerpersonal,  dan  kualitas  pelayanan  secara  bersama-sama ditingkatkan, maka akan meningkatkan kepuasan pasien.
4.1.4. Pengujian Koefisien Determinasi (R 2 ) Koefisien  Determinasi  (R 2 ) adalah uji  untuk  menjelaskan  besaran  proporsi  variasi  dari variabel dependen yang dijelaskan oleh variabel independen. Selain itu, uji koefisien determinasi juga  bisa  digunakan  untuk  mengukur  seberapa  baik  garis  regresi  yang  kita  miliki  yang diperlihatkan pada tabel 3 berikut ini :
Tabel 3. Hasil Uji Koefesien Determinasi Hasil Adjusted R Square Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,793 a ,629 ,618 2,276
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Kompetensi, Komunikasi Interpersonal

## Sumber: Data primer diolah
Penelitian  ini  menunjukan  variabel  bebasnya  terdiri  dari  3  variabel  yaitu  kompetensi, komunikasi  inerpersonal,  kualitas  pelayanan    maka  koefisien  determinasi  yang  digunakan adalah  Adjusted  R 2 .  Nilai adjusted  R  square menunjukkan  0,618  yang  mengindikasikan  bahwa kontribusi  variabel  kompetensi,  komunikasi  interpersonal,  dan  kualitas  pelayanan  terhadap variabel  kepuasan  pasien  adalah  sebesar  61,8%  sedangkan  38,2%  ditentukan  oleh  faktor  lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

## 4.2. Pembahasan
Hasil  penelitian   ini  sebagai  pemikiran  peneliti   sehingga   pembahasan  hasil penelitian merupakan bahasan terhadap temuan yang diperoleh.
1) Pengaruh Kompetensi terhadap Kepuasan Pasien Hasil pengujian hipotesis (H 1 ) telah membuktikan kompetensi  berpengaruh positif dan signifikan    terhadap  kepuasan  pasien  RSUD  Kabupaten  Padang  dari  dikatakan  bahwa kompetensi  mempunyai  peran  dalam  meningkatkan  kepuasan  pasien.  Semakin  tinggi kompetensi pegawai maka semakin tinggi kepuasan pasien, sebaliknya semakin rendah kompetensi  pegawai,  maka  semakin  rendah  kepuasan  pasien.  Hasil  penelitian  ini didukung  oleh  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Hermawati,  (2018)  menunjukan  bahwa secara  langsung  kompetensi  memiliki  pengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Hasil
penelitian Badjamal, (2014) menyatakan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan kompetensi terhadap kepuasan pasien.
2) Pengaruh Komunikasi Interpersonal terhadap Kepuasan Pasien Hasil  pengujian  hipotesis  (H 2 )  telah  membuktikan  komunikasi  interpersonal berpengaruh positif dan signifikan  terhadap kepuasan pasien RSUD Kabupaten Padang Pariaman  dan  dikatakan  bahwa  komunikasi  interpersonal  mempunyai  peran  dalam meningkatkan  kepuasan  pasien.  Semakin  tinggi  komunikasi  interpersonal,  maka semakin tinggi kepuasan pasien, sebaliknya semakin rendah  komunikasi interpersonal, maka semakin rendah kepuasan pasien.
Hasil  penelitian  ini  di  dukung  oleh  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Umudy,  (2016) menyatakan  bahwa  terdapat  pengaruh  komunikasi  interpersonal  tenaga  kesehatan secara  signifikan  terhadap  kepuasan  pasien.  Sejalan  dengan  penelitian  Oisina,  (2018) meyatakan  bahwa  adanya  pengaruh  yang  kuat  antara  komunikasi  interpersonal terhadap kepuasan pasien.
3) Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Hasil  pengujian  hipotesis  (H 3 )  telah  membuktikan  variabel  kualitas  pelayanan berpengaruh positif dan signifikan  terhadap kepuasan Pasien RSUD Kabupaten Padang Pariaman  dan  dapat  dikatakan  bahwa  kualitas  pelayanan  mempunyai  peran  dalam meningkatkan kepuasan pasien. Semakin tinggi kualitas pelayanan maka semakin tinggi kepuasan pasien, sebaliknya semakin rendah  kualitas pelayanan maka semakin rendah kepuasan  pasien.  Hasil  penelitian  ini  di  dukung  oleh  penelitian  yang  dilakukan  oleh Indahsari dan Wibowo, (2017) menyatakan bahwa terdapat pengaruh kulitas pelayanan terhadap  kepuasan  pasien.  Pernyataan  di  atas  didukung  juga  oleh  penelitian  yang dilakukan  Rizkia,  er  al  (2017)  menyatakan  bahwa  kualitas pelayanan  yang  terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy secara simultan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pasien.
4) Pengaruh  Kompetensi,  Komunikasi  Interpersonal  dan  Kualitas  Pelayanan  Secara Bersama-Sama terhadap Kepuasan Pasien Hasil  pengujian  hipotesis  (H 4 )  telah  membuktikan  kompetensi,  komunikasi interpersonal, dan kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap  kepuasan  pasien  RSUD  Kabupaten  Padang  Pariaman.  Sumbangan  pengaruh kompetensi, komunikasi interpersonal, dan kualitas pelayanan terhadap kinerja pegawai sebesar  61,8%  sedangkan  38,2%  ditentukan  oleh  faktor  lain  yang  tidak  diteliti  dalam penelitian ini seperti kepercayaan, fasilitas, promosi, dan lainnya.
5. Kesimpulan Kesimpulan  dari  penelitian  ini  yaitu kompetensi  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  kepuasan  pasien.  Semakin  tinggi  kompetensi,  maka  semakin  tinggi  kepuasan  pasien, sebaliknya  semakin  rendah  kompetensi,  maka  semakin  rendah  kepuasan  pasien.  Komunikasi Interpersonal  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pasien.  Semakin  baik komunikasi interpersonal, maka semakin tinggi kepuasan pasien, sebaliknya semakin tidak baik komunikasi  interpersonal,  maka  semakin  rendah  kepuasan  pasien.  Kualitas  pelayanan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pasien.  Semakin  tinggi  kualitas pelayanan,  maka  semakin  tinggi  kepuasan  pasien,  sebaliknya  semakin  rendah  kualitas pelayanan, maka semakin rendah kepuasan pasien. Kompetensi, komunikasi interpersonal dan kualitas pelayanan secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien RSUD Kabupaten Padang Pariaman..

## Referensi
Badjamal, F. A. (2014). Pengaruh Kompotensi dan Fasilitas Terhadap Kepuasaan Pasien Rawat Inap Kelas 3 Pada Rsud Palu. E-Jurnal Katalogis , 2 (7).
Hermawati.  (2018).  Pengaruh  Kompetensi  Pegawai,  Kualitas  Pelayanan  Dan  Disiplin  Kerja Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pada  Kantor  UPT  Pendapatan  Wilayah  Makassar  01 Selatan, Provinsi Sulawesi Selatan. Jurnal Mirai Management , 3 (1).
Oisina, Ilona, V., dan Osidhi, Ivonne, R, V. (2018). Korelasi Komunikasi Interpersonal Efektif dan Kualitas Layanan Tim Medis terhadap Kepuasan Pasien. Jurnal Komunikasi Islam , 8 (1). Rahmawati,  I.  (2022). Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pasien  Rawat  Inap Peserta BPJS Di RSUD Hadji Boejasin Pelaihari .
Rizkia,  Elsara.,  dan  Mulyaningsih,  Hendrati,  D.  (2017).  pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan  Pasien  (Studi  Pada  Pasien  Rawat  Jalan  Peserta  BPJS  Kesehatan  di  RSUD  Al Ihsan Kabupaten Bandung). E-Proceeding of Management, 4 (2).
Sekaran, U. (2016). Metode Penelitian dan Bisnis . Salemba Empat. Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D.Bandung:Alfabeta. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Dan R & D.Bandung:Alfabeta. https://doi.org/10.1017/CBO9781107415324.004
Umudy,  Muhammad,  A.  (2016).  Pengaruh  Komunikasi  Interpersonal  Tenaga  Kesehatan Terhadap  Kepuasan  Pasien  Dengan  Kepercayaan  Sebagai  Variabel  Intervening. Jurnal Ilmu Manajemen , 4 (2). Wibowo. (2017). Perilaku Dalam Organisasi . Rajawali Pers.