## I N F O R M A T I K A
Jurnal Informatika, Manajemen dan Komputer, Vol. 10 No. 2 ,Desember  2017 eISSN : 2580-3042 pISSN : 1979-0694

## PERANCANGAN APLIKASI SURVEI KEPUASAN PENGUNJUNG PERPUSTAKAAN BERBASIS WEB
(STUDI KASUS : AMIK TRI DHARMA PEKANBARU)
Suwarti
Akademi Manajemen Informatika & Komputer (AMIK) Tri Dharma Pekanbaru Jalan Jendral Sudirman No. 68, Pekanbaru - Riau
Email: suwarty.atd87@gmail.com

## ABSTRAK
Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  membuat  suatu  aplikasi  berbasis  web  yang  dapat memfasilitasi bagian Perpustakaan AMIK Tri Dharma Pekanbaru untuk melakukan survei dan membuat laporannya.  Selama  ini  survei  kepuasan  dilakukan  dengan  cara  menyebarkan  angket  kuisioner  kepada pengunjung  (mahasiswa)  AMIK  Tri  Dharma  Pekanbaru.  Dengan  kemajuan  teknologi  informasi  dan infrastruktur  jaringan  internet  saat  ini,  memungkinkan  untuk  membuat  aplikasi  survei  kepuasan pengunjung  yang  terhubung  dengan  internet  (online).  Selain  dapat  menekan  biaya,  survei  kepuasan pengunjung yang terintegrasi dengan internet akan memudahkan pengunjung untuk mengisi kuisioner di mana  saja  dan  kapan  saja  selama  periode  tertentu.  Pengujian  dilakukan  pada  mahasiswa  Program keahlian  Teknik  Komputer  dan  Manajemen  Informatika  AMIK  Tri  Dharma  Pekanbaru  dengan menggunakan  metode  SERVQUAL  dalam  menganalisa  data  dari  responden..  Dari  hasil  pengujian, mahasiswa  dapat  mengisi  form  survei  dimana  saja  dan  pimpinan/direktur  dapat  melihat  hasil  survei secara real time. Dengan aplikasi ini proses survei dan hasilnya dapat diperoleh lebih cepat.
Kata Kunci : Aplikasi, Survei, Perpustakaan, AMIK Tri Dharma Pekanbaru

## 1. PENDAHULUAN
AMIK  Tri  Dharma  Pekanbaru  merupakan institusi  yang  bergerak  di  bidang  Pendidikan berbasis  komputer  dengan  jenjang  pendidikan Diploma-III,  memberikan  pelayanan  yang  baik terhadap mahasiswa merupakan salah satu tujuan dari  kampus  tersebut.  Fasilitas  kampus  terdiri dari fasilitas belajar (ruang kelas dan laboratorium), olahraga,
keagamaan, perpustakaan dan kemahasiswaan. Semua mahasiswa  dapat  mengakses  fasilitas  tersebut. Jumlah mahasiswa yang cukup banyak, mengakibatkan  perlunya  fasilitas  dan  layanan yang  memadai.  Perpustakaan  menjadi  salah  satu bagian  penting  yang  ada  di  kampus  AMIK  Tri Dharma  Pekanbaru,  sehingga  perlu  adanya perhatian  khusus  untuk  memaksimalkan  kualitas pelayanan.
Layanan  yang  meliputi  fasilitas,  pelayanan, dan penerapan teknologi informasi yang emosional terhadap  layanan  yang  dihasilkan  dari membandingkan apa yang diharapkan dengan apa yang  diterima.  Kepuasan  pengunjung  adalah salah  satu  faktor  kunci  untuk  mewujudkan  visi dari  perpustakaan  AMIK  Tri  Dharma  Pekanbaru Yaitu  “  Menjadikan  Perpustakaan  sebagai  pusat
ilmu  pengetahuan,  dan  kebudayaan  AMIK  Tri Dharma Pekanbaru”.
Pada  era  globalisasi  saat  ini,  teknologi informasi  dan  komunikasi  semakin  cangih  dan cepat.  Oleh  karena  itu,  perpustakaan  harus  dapat memanfaatkan teknologi informasi dan komunikasi  dengan  akurat,  relevan  dan  tepat waktu.  Salah  satu  upaya  yang  dilakukan  dalam rangka  memperbaiki  layanan  adalah  melakukan survei  kepuasan.  Oleh  karena  itu  dipilih  strategi peningkatan kualitas perpustakaan dengan merancang  dan  membuat  sebuah  aplikasi  survei kepuasan  pengunjung  perpustakaan,  sehingga dengan  adanya  aplikasi  ini  dapat  mengukur tingkat kepuasan pengunjung terhadap Perpustakaan AMIK Tri Dharma Pekanbaru serta memberikan  peningkatan  terhadap  kemajuan kualitas  Perpustakaan  di  AMIK  Tri  Dharma Pekanbaru.
Perancangan dan Pembuatan Aplikasi Kepuasan  Pelanggan  berbasis  Web  di  SMA Kanisius  Ambarawa.  Aplikasi  dapat  digunakan untuk  referensi  penilaian  kepuasan  siswa  dan orang  tua  sehingga  dapat  menjadi  acuan  pihak sekolah  untuk  meningkatkan  kualitas  serta kuantitas  siswa  (Rahayu,  Yustina  A.  2013).

## I N F O R M A T I K A
Jurnal Informatika, Manajemen dan Komputer, Vol. 10 No. 2 ,Desember  2017 eISSN : 2580-3042 pISSN : 1979-0694
Analisis  Kualitas  Layanan  Perpustakaan  Dengan Metode  ServQual  dan  Kano . Penelitian  ini menghasilkan tingkat kepuasan mahasiswa terhadap  layanan  perpustakaan  terpadu  UIN Sunan  Kalijaga  Yogyakarta  (Jayani  Dwi  Y, 2013).
Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan
( Service  Quality )  Sistem  Informasi  Akademik
Terhadap  Kepuasan  Mahasiswa  (Studi  Kasus STMIK  AMIKOM  Yogyakarta  dan  AMIKOM Cipta Darma Surakarta). Penelitian ini menghasilkan perbandingan gap kepuasan mahasiswa di STMIK AMIKOM Yogyakarta dan STMIK  AMIKOM  Cipta  Darma  Surakarta (Handoko, 2011).
Berdasarkan penelitian yang sudah dilakukan,  maka  akan  dilakukan  penelitian  yang membahas  tentang  kepuasan  pengunjung  yang akan  diterapkan  di  Perpustakaan  AMIK  Tri Dharma  Pekanbaru.  Pada  penelitian  ini  akan dibangun  aplikasi  untuk  mengetahui  tingkat kepuasan pengunjung perpustakaan agar pengunjung tetap loyal kepada PerpustakaanAMIK  Tri  Dharma  Pekanbaru. Pengukuran tingkat kepuasan pengunjung menggunakan skala likert dan metode SERVQUAL  yang  menyangkut  5  dimensi kualitas jasa.
Perbedaaan  penelitian  ini  dari  penelitian- penelitian  sebelumnya  terletak  pada  sistem aplikasi  dan  metode  perhitungan  SERVQUAL. Aplikasi  pada  penelitian  ini  dapat  mengubah pernyataan  atau  pertanyaan  yang  akan  diajukan sesuai dengan kebutuhan. Aplikasi pada penelitian  ini  mengupayakan  pelayanan  yang optimal dengan mengasumsikan harapan pengunjung  terhadap  pelayanan  lembaga  atau perusahaan  pada  poin  maksimal.  Artinya, jawaban dari pengunjung/pelanggan atas pertanyaan/pernyataan  yang  diajukan  merupakan jarak  kualitas  pelayanan  yang  diterima  dengan kualitas  pelayanan  yang  sempurna.  Selain  itu, metode  SERVQUAL  pada  aplikasi  kepuasan pengunjung  di  AMIK  Tri  Dharma  Pekanbaru hanya  untuk  menentukan  parameter  kualitas pelayanan,  tidak  untuk  menentukan  tingkat kepuasan pengunjung.
Manajemen  Hubungan  Pelanggan  (CRM) muncul  sebagai  perpaduan  dari  hubungan pemasaran  dan  pemasaran  langsung.  Hubungan pemasaran  dipelopori  oleh  Berry  (1983)  sebagai strategi "menarik, mempertahankan, dan meningkatkan  hubungan  pelanggan" (Neslin,
2014).
Gronroos, Lewis dan Booming, dan Parasuraman  dalam  Shahin  (Shahin,  2006) menyatakan  SERVQUAL  sebagai  pendekatan
yang  paling  sering  digunakan  untuk  mengukur kualitas  layanan  telah  membandingkan  harapan pelanggan  sebelum  menerima  pelayanan  dan anggapan  tentang  layanan  yang  sebenarnya mereka  terima.  Instrumen  SERVQUAL  telah menjadi  metode  utama  yang  digunakan  untuk mengukur  persepsi  konsumen  terhadap  kualitas pelayanan. Hal ini memiliki lima dimensi generik atau  faktor  dan  dinyatakan  sebagai  berikut (Bakhtiar, Susanty, & Massay, 2010):
1. Tangibles .  Fasilitas  fisik,  peralatan  dan penampilan personil.
2. Reliability .  Kemampuan  untuk  melakukan layanan yang dijanjikan sesuai dan akurat.
3. Responsiveness .  Kemauan  untuk  membantu pelanggan  dan  memberikan  layanan  yang cepat.
4. Assurance (termasuk  kompetensi,  kesopanan, kredibilitas  dan  keamanan).  Pengetahuan  dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka untuk menginspirasi kepercayaan dan keyakinan.
5. Emphaty (termasuk akses, komunikasi, memahami pelanggan). Peduli, memperhatikan  pelanggan,  serta  meyakinkan para  pelanggan  bahwa  perusahaan  ada  untuk mereka.
Kualitas  jasa  pelayanan  menggunakan metode  SERVQUAL  dapat  diketahui  dengan menggunakan  Persamaan  1.  Dimana P adalah persepsi  yang  diterima  oleh  responden  dan H adalah harapan untuk kualitas layanan.
Skala Likert adalah sebuah skala psikometri yang digunakan dalam kuesioner untuk mendapatkan pilihan peserta dan tingkat persetujuan  dengan  suatu  pernyataan.  Responden diminta  untuk  menunjukkan  tingkat  persetujuan pada  pernyataan  yang  diberikan  dengan  cara memilih  skala  yang  ordinal.  Skala  yang  paling sering  digunakan  adalah  skala  dengan  5  pilihan. Mulai dari "Sangat Tidak Setuju" sampai "Sangat Setuju"  dan  terdapat  pilihan  "Netral"  di  tengah- tengah (D, 2013). Untuk menemukan range untuk setiap  nilai,  dapat  ditentukan  dengan  Persamaan 2.
∑ 𝑃1+𝑃𝑛 𝐾𝑢𝑎𝑙𝑖𝑡𝑎𝑠 𝑗𝑎𝑠𝑎 𝑝𝑒𝑙𝑎𝑦𝑎𝑛𝑎𝑛 = 𝑥100% (1)
𝐻 𝑥 𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑅𝑒𝑠𝑝𝑜𝑛𝑑𝑒𝑛
𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑆𝑘𝑎𝑙𝑎 𝑥 𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑅𝑒𝑠𝑝𝑜𝑛𝑑𝑒𝑛 𝑅𝑎𝑛𝑔𝑒 =
𝑥 100% (2)
𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑇𝑒𝑟𝑡𝑖𝑛𝑔𝑔𝑖 𝑥 𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑅𝑒𝑠𝑝𝑜𝑛𝑑𝑒𝑛

## I N F O R M A T I K A
Jurnal Informatika, Manajemen dan Komputer, Vol. 10 No. 2 ,Desember  2017 eISSN : 2580-3042 pISSN : 1979-0694
2. METODOLOGI  PENELITIAN
Penelitian ini dilakukan dan dapat diselesaikan melalui lima tahapan penelitian yaitu (1) analisis kebutuhan dan pengumpulan data, (2) perancangan sistem, (3)
perancangan aplikasi/program, (4) implementasi dan pengujian sistem  serta  analisis  hasil  pengujian,  dan  yang terakhir  adalah  (5)  penulisan  laporan  hasil penelitian.  Sedangkan  untuk  perancangan  sistem yang  meliputi  alur  sistem  menggunakan  diagram Unified Modelling Language (UML).

## Gambar1. Tahap Penelitian

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil  dari  perancangan  dan  implementasi aplikasi survei kepuasan
pengunjung perpustakaan  berbasis web sebagai  berikut.
Gambar  4  merupakan  halaman  utama  dari aplikasi survei kepuasan pengunjung Perpustakaan  AMIK  Tri  Dhama  Pekanbaru. Pengunjung/pengguna  aplikasi  wajib  mengisi nama,  umur,  jenis  kelamin,  pendidikan  terakhir dan  pekerjaan  untuk  mengikuti  survei  kepuasan pengunjung  Perpustakaan.  Berikut  ini  rancangan sistem  dengan Unified  Modelling  Language (UML) :
Gambar 2.  Usecase Pengunjung Dan Admin
Dalam program/aplikasi ini ada 2 previleges yaitu user dan admin .  User  hanya  bisa  mengisi survei,  sedangkan  admin  dapat  mengubah  judul dan  pertanyaan  survei,  menghapus  pertanyaan, mengetahui  jumlah  responden,  mereset  survei dan melihat hasil survei.
Gambar 3. Class Diagram Aplikasi Survei Kepuasan Pengunjung Perpustakaan AMIK Tri Dharma Pekanbaru.
Dalam survei ini, terdapat 5 dimensi generik yang  terbagi  dalam  29  pernyataan.  Sebelas pernyataan yang menyangkut dimensi tangible , 5 pernyataan  yang menyangkut  dimensi reliability ,
5 pernyataan yang menyangkut dimensi
responsiveness ,  6  pernyataan  yang  menyangkut dimensi assurance ,  dan  2  pernyataan  yang menyangkut  dimensi emphaty .  Dibawah  ini adalah  hasil  dari  rancangan  sistem  survei kepuasan  pengunjung  perpustakaan  AMIK  Tri Dharma Pekanbaru :
Gambar 4. Tampilan halaman utama aplikasi
Gambar 5. Halaman utama admin

## I N F O R M A T I K A
Jurnal Informatika, Manajemen dan Komputer, Vol. 10 No. 2 ,Desember  2017 eISSN : 2580-3042 pISSN : 1979-0694
Gambar 6. Tabel hasil analisis metode ServQual
Pengukuran kuisioner tingkat kepuasan pengunjung  ini  melibatkan  65  responden  yang merupakan  pengunjung  Perpustakaan  AMIK  Tri Dharma  Pekanbaru  yang  dipilih  secara  acak. Dalam  pengujian  software  menggunakan  skala likert  yaitu  metode  self  assessment  dan  banyak digunakan  dalam  riset  berupa  survei  dari  hasil kuisioner. Responden menentukan tingkat persetujuan  mereka  terhadap  suatu  pertanyaan dengan  memilih  salah  satu  alternatif  jawaban yang  tersedia.  Di  aplikasi  ini,  responden diberikan  5  alternatif  jawaban  dengan  poin sebagai berikut:
1. Alternatif  jawaban  Sangat  Setuju  diberi  skor 5.
2. Alternatif jawaban Setuju diberi skor 4.
3. Alternatif jawaban Netral diberi skor 3.
4. Alternatif jawaban Tidak Setuju diberi skor 2.
5. Alternatif jawaban Sangat Tidak Setuju diberi skor 1.
Berdasarkan hasil kuisioner pada kelima dimensi di atas, maka dapat disimpulkan bahwa: 1. Dimensi Tangible
Pernyataan 1   : 230/(56*5)*100%= 82.1%
Sangat Memuaskan Pernyataan 2   : 229/(56*5)*100%= 81.8% Sangat Memuaskan
Pernyataan 3   : 216/(56*5)*100%= 77.1%
Memuaskan Pernyataan 4   : 244/(56*5)*100%= 87.1% Sangat Memuaskan Pernyataan 5   : 222/(56*5)*100%= 79.3% Memuaskan Pernyataan 6   : 189/(56*5)*100%= 67.5% Memuaskan Pernyataan 7   : 197/(56*5)*100%= 70.4% Memuaskan Pernyataan 8   : 222/(56*5)*100%= 73.3% Memuaskan Pernyataan 9   : 235/(56*5)*100%= 83.9% Sangat Memuaskan
Pernyataan 10 : 229/(56*5)*100%= 81.8% Sangat Memuaskan Pernyataan 11 : 226/(56*5)*100%= 80.7% Memuaskan
Dari hasil tersebut,  dapat  dilihat  bahwa  sebagian besar  pengunjung  sangat  puas  dan  puas  dengan fasilitas fisik dan penampilan petugas. Hanya saja pernyataan  nomor  4  mengenai  “Fasilitas  toilet bersih”  tidak  mencapai  70%  pengunjung  puas meskipun  angka  tersebut  sudah  termasuk  dalam kategori  “Memuaskan”.  Setelah  diteliti,  ternyata fasilitas toilet tidak setiap hari bersih. Terkadang terdapat  bau tidak  sedap di  dalam  toilet. Tabel  2 merupakan range nilai dari masing-masing skala.
Tabel  1 . Tabel Range Score Range Keterangan 0-20% Sangat Tidak Memuaskan 21-40% Tidak Memuaskan 41-60% Netral 61-80% Memuaskan 81-100% Sangat Memuaskan
2. Dimensi Reliability
Pernyataan 12 : 229/(56*5)*100%= 81.8% Sangat Memuaskan Pernyataan 13 : 228/(56*5)*100%= 81.4%
Sangat Memuaskan Pernyataan 14 : 216/(56*5)*100%= 77.1% Memuaskan
Pernyataan 15 : 219/(56*5)*100%= 78.2%
Memuaskan
Pernyataan 16 : 230/(56*5)*100%= 82.1%
Sangat Memuaskan
Dari  hasil  tersebut,  dapat  dilihat  bahwa sebagian  besar  pengunjung  sangat  puas  dan puas  atas  kesesuaian  dan  keakuratan  layanan yang  telah  dijanjikan  oleh  Perpustakaan AMIK Tri Dharma Pekanbaru.

## 3. Dimensi Responsiveness
Pernyataan  17  :  226/(56*5)*100%=  80.7%
Memuaskan Pernyataan  18  :  216/(56*5)*100%=  77.1%
Memuaskan
Pernyataan  19  :  221/(56*5)*100%=  78.9%
Memuaskan
Pernyataan  20  :  229/(56*5)*100%=  81.8%
Sangat Memuaskan
Pernyataan  21  :  217/(56*5)*100%=  77.5% Memuaskan
Dari  hasil  tersebut,  dapat  dilihat  bahwa sebagian  besar  pengunjung  sangat  puas  dan

## I N F O R M A T I K A
Jurnal Informatika, Manajemen dan Komputer, Vol. 10 No. 2 ,Desember  2017 eISSN : 2580-3042 pISSN : 1979-0694
puas  atas  kecepatan  layanan  dan  bantuan petugas  Perpustakaan  AMIK  Tri  Dharma Pekanbaru.
4. Dimensi Assurance Pernyataan 22 : 229/(56*5)*100%= 81.8%
Sangat Memuaskan
Pernyataan 23 : 222/(56*5)*100%= 73.3%
Memuaskan
Pernyataan 24 : 232/(56*5)*100%= 82.8%
Sangat Memuaskan
Pernyataan 25 ; 237/(56*5)*100%= 84.6%
Sangat Memuaskan
Pernyataan 26 : 237/(56*5)*100%= 84.6%
Sangat Memuaskan
Pernyataan 27 : 240/(56*5)*100%= 85.7% Sangat Memuaskan
Dari  hasil  tersebut,  dapat  dilihat  bahwa sebagian  besar  pengunjung  sangat  puas  dan puas atas kesopanan dan pengetahuan petugas Perpustakaan  AMIK  Tri  Dharma  Pekanbaru saat menghadapi pengunjung.

## 5. Dimensi Emphaty
Pernyataan 28 : 239/(56*5)*100%= 85.3%
Sangat Memuaskan Pernyataan 29 : 242/(56*5)*100%= 86.4% Sangat Memuaskan
Dari  hasil  tersebut,  dapat  dilihat  bahwa sebagian  besar  pengunjung  sangat  puas  dan puas  atas  kepedulian  dan  perhatian  yang diberikan oleh petugas perpustakaan AMIK Tri Dharma Pekanbaru.

## 4. KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian ini maka dapat
disimpulkan bahwa dengan dibangunnya aplikasi tersebut  dapat  diketahui  tingkat  kepuasan pengunjung  sebagian  besar  sangat  puas  terhadap fasilitas  dan  layanan  yang  ada  di  perpustakaan AMIK  Tri  Dharma  Pekanbaru.  Sehingga  bisa menjadi  acuan  bagi  AMIK  Tri  Dharma  untuk mempertahankan  dan  meningkatkan  kualitas pelayanan  perpusatakaan  mereka.  Saran  untuk pengembang aplikasi ke depan adalah menambahkan  layanan  untuk  menulis  saran. Sehingga pihak perpustakaan dapat mempertimbangkan masukan-masukan dari pengunjung.

## 5. REFERENSI
A,  R.  Y.,  &  Ramos,  S.  (n.d.).  Perancangan  Dan pembuatan Aplikasi Kepuasan Pelanggan.
Bakhtiar,  A.,  Susanty,  A.,  &  Massay,  F.  (2010). Analisis Kualitas Pelayanan Yang Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pelanggan  Menggunakan  Metode  Servqual Dan Model Kano  (Studi Kasus: Pt. Pln Upj Semarang  Selatan). J@Ti  Undip :  Jurnal Teknik Industri , 5 (2), 77–84. https://doi.org/10.12777/JATI.5.2.77-84 Budiaji,  W.  (2013).  Skala  Pengukuran  dan Jumlah Respon Skala Likert (The Measurement  Scale  and  The  Number  of
Responses  in  Likert  Scale). Jurnal  Ilmu Pertanian  Dan  Perikanan  Desember , 2 (2 Hal), 127–133. Retrieved from http://umbidharma.org/jipp
D, B. (2013). Likert Scale is the meaning of life . Handoko.  (2011).  Analisis  Pengaruh  Kualitas Pelayanan  (  Service  Quality  )  Sistem Informasi  Akademik  Terhadap  Kepuasan Mahasiswa  (Stu  Di  Kasus  Stmik  Amikom Yogyakarta  Dan  AMIKOM  Cipta  Darma
Surakarta ), Vol.4 No.8 (8), 24–36.
Jayani Dwi Y. (2013). Analisis Kualitas Layanan Perpustakaan Dengan Servqual.
Muqaffa,  W.  (2013). Sistem  Informasi  Customer Relationship Management CV. Budi Utama
(Penerbit Deeppublish) .
Neslin,  S.  A.  (2014). Customer  Relationship Management  (CRM).  In  The  History  of Marketing Science (pp. 289-317) .