## KUALITAS LAYANAN DAN KEPERCAYAAN SESEORANG TERHADAP LOYALITAS BELANJA PADA VITTORIASHOP
Jessica Novia. J Fakultas Manajemen Bisnis, Universitas Ciputra, Surabaya E-mail: www.jessica_libiicy@yahoo.com
Abstract: The survey results were taken from early 2012 Vittoriashop opening itself up to the year  2015  indicate  that  the  factors  of  service  quality  and  trust  is  very  important  in conducting  transactions  in  Vittoriashop  which  is  still  fairly  new  in  the  business  of  e- commerce.  Therefore,  this  study  aims  to  determine  how  significant  the  effect  of  service quality  on  customer  loyalty  and  trust.  This  type  of  research,  including  research  into quantitative  causality  that  indicates  the  direction  of  the  relationship  between  independent variables  with  the  dependent  variable,  in  addition  to  measuring  the  strength  of  the relationship.  The  sampling  technique  used  was  purposive  sampling  with  a  total  of  44 samples.  The  technique  of  collecting  data  using  questionnaires  with  sampling  criteria customer  research  ever  make  purchases  on  Vittoriashop  and  customers  who  make  a purchase  of  at  least  3  times.  Then  the  samples  will  be  used  managed  using  the  formula slovin. Data were analyzed using multiple linear regression analysis.
The  results  showed  that  (1)  the  F  test  variable  Quality  of  Service  (X1)  and  Trust  (X2)  to variable  Customer  Loyalty  Vittoriashop  (Y)  indicates  that  the  value  of  sig  0.000>  0.05, which means that simultaneously affect the Trust and Trust Customer Loyalty Vittoriashop; (2)  the  effect  of  variable  Quality  of  Service  partially  on  Customer  Loyalty  Vittoriashop tested by t test showed sig on the t test of 0000 <0.05 which means that Quality of Service is partially significant influence on purchasing decisions, and (3) Belief partially on Customer Loyalty Vittoriashop tested by t test that shows the t test sig 0.000 <0.05 which means belief in partial significant influence on Customer Loyalty Vittoriashop.
Keywords: Quality of Service, Trust, Loyalty
Abstrak: Hasil  survei  yang  di  ambil  dari  tahun  2012  awal  pembukaan  Vittoriashop  sendiri hingga  tahun  2015  menunjukkan  bahwa  faktor  kualitas  layanan  dan  kepercayaan  sangatlah penting dalam melakukan transaksi dalam Vittoriashop yang terbilang masih baru dalam bisnis e- commerce  ini.  Oleh  karena  itu  penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  seberapa  signifikan pengaruh  kualitas  layanan  dan  kepercayaan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Jenis  penelitian  ini termasuk kedalam penelitian kausalitas kuantitatif yaitu yang menunjukkan arah hubungan antara variabel  bebas  dengan  variabel  terikat,  disamping  mengukur  kekuatan  hubungannya.  Teknik pengambilan  sampel  yang  digunakan  adalah  purposive  sampling  dengan  jumlah  sebanyak  44 sampel.  Teknik  pengumpulan  datanya  menggunakan  kuesioner  dengan  kriteria  pengambilan sampel penelitian pelanggan yang pernah melakukan transaksi pembelian pada Vittoriashop dan pelanggan  yang  melakukan  pembelian  minimal  3kali.  Kemudian  sampel  yang  akan  digunakan dikelola menggunakan rumus slovin. Teknik analisis data menggunakan Analisis Regresi Linear Berganda.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  (1)  Uji  F  variabel  Kualitas  Layanan  (X 1 )  dan Kepercayaan  (X 2 )  terhadap  variabel  Loyalitas  Pelanggan  Vittoriashop  (Y)  menunjukkan  bahwa nilai sig 0.000 > 0,05  yang artinya  secara simultan Kepercayaan dan Kepercayaan berpengaruh terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Vittoriashop.;  (2)  pengaruh  variabel  Kualitas  Layanan    secara parsial  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Vittoriashop  diuji  melalui  uji  t  yang  menunjukan  nilai  sig pada uji t sebesar 0.000 < 0.05 yang berarti Kualitas Layanan secara parsial berpengaruh secara signifikan  terhadap  keputusan  pembelian  dan  (3)  variabel  Kepercayaan  secara  parsial  terhadap Loyalitas Pelanggan Vittoriashop diuji melalui uji t yang menunjukan nilai sig pada uji t sebesar 0.000  <  0.05  yang  berarti  Kepercayaan  secara  parsial  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap Loyalitas Pelanggan Vittoriashop.
Kata Kunci: Kualitas Layanan, Kepercayaan, Loyalitas

## PENDAHULUAN
Seiring dengan perkembangan jaman yang semakin modern, teknologi informasi berkembang sangat pesat.  Salah  satu  bentuk  teknologi  informasi  yang  mengalami  perkembangan  signifikan  sehingga  dapat mempengaruhi pola kehidupan dan cara berkomunikasi manusia di era global ini adalah teknologi informasi yang dikenal sebagai internet. Perkembangan internet saat ini bukan hanya berfungsi sebagai media informasi, tetapi  juga  sebagai  media  komunikasi,  namun  internet  juga  dapat  menambah  pendapatan  seseorang  dalam bidang perekonomian. Perkembangan bisnis online yang semakin pesat menjadikan semakin bermunculannya onlinestore yang  juga  memungkinkan  menyebabkan  persaingan  yang  semakin  kompetitif  antar onlinestore tersebut. Vittoriashop adalah salah satu onlinestore yang menyajikan semua barang-barang fashion yang up to date bagi  orang-orang  yang  selalu  ingin  berpenampilan up  to  date pula.  Vittoriashop  juga  menyediakan berbagai  barang  yang ready  to  wear dan ready  to  shipping dimana  Vittoriashop  memberikan  secara  rinci ukuran, jenis bahan dan warna secara lengkap dan jelas untuk kemudahan pelanggan dalam berbelanja. Target pasar  dari  Vittoriashop  adalah  remaja  perempuan  hingga  ibu-ibu.  Vittoriashop  sendiri  membuka  bisnis  di bidang fashion didasari  dengan  melihat  akan  kebutuhan  masyarakat  saat  ini  yang  ingin  selalu  tampil fashionable dalam mengikuti perkembangan dunia fashion .
Faktor  kualitas  layanan  dan  kepercayaan  sangatlah  penting  dalam  melakukan  transaksi  dalam Vittoriashop yang terbilang masih baru dalam bisnis e-commerce ini. Dimana setiap responden yang diberikan pertanyaan yang sudah di daftar dan di tanyakan kepada para responden menyebutkan bahwa diantara mereka banyak yang masih pasti belum ada kepercayaan terhadap onlineshop baru. Responden mengatakan juga lebih memilih onlineshop yang dapat memberikan pelayanan yang baik contoh respon yang cepat dalam menangani keluhan  atau  pun  pesanan  daripada  harus  membeli  suatu  produk  pada onlineshop yang  tidak  memberikan pelayanan yang lebih kepada para pelanggannya.
Selain itu, untuk dapat meningkatkan loyalitas, Vittoriashop juga perlu memperhatikan kepuasan dari pelanggan, karena dengan kepuasan pelanggan akan dapat bermanfaat bagi perusahaan.
Rumusan  masalah  dalam  penelitian  ini  adalah  sebagai  berikut:  1)  Apakah  kualitas  layanan berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  Vittoriashop;  dan  2)  Apakah  kepercayaan  berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Vittoriashop?
Adapun  yang  menjadi  tujuan  penulis  dalam  melakukan  penelitian  ini  adalah  sebagai  berikut:  (1) Untuk  mengetahui  seberapa  signifikan  pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  loyalitas  pelanggan;  serta  (2) Untuk mengetahui seberapa signifikan pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan.

## LANDASAN TEORI

## Kualitas Layanan
Kualitas layanan menurut Parasuraman, et al . (dalam Normasari, Kumadji, dan Kusumawati, 2013:3) merupakan  perbandingan  antara  layanan  yang  dirasakan  (persepsi)  konsumen  dengan  kualitas  layanan  yang diharapkan konsumen.
Menurut  Parasuraman, et  al .  (dalam  Normasari,  Kumadji,  dan  Kusumawati,  2013:3)  lima  dimensi pokok  dalam  kualitas  pelayanan  yaitu  Bukti  Fisik  ( tangibles ),  Keadaan  ( realiability ),  Daya  Tanggap ( responsiveness ), Jaminan ( assurance ), dan Empati ( empathy ).

## Kepercayaan
Menurut  Ziaullah,  Feng  dan  Akhter  (2014)  kepercayaan  adalah  fundamental  elemen  yang  penting dimana seseorang tersebut akan melakukan transaksi dengan orang lain. Dengan adanya hal tersebut membuat orang lebih merasakan tingkat resiko kesalahan yang akan diterima oleh seorang pelanggan kecil.
Menurut  Chou,  Chen,  dan  Lin  (2014)  kepercayaan  merupakan  tindakan  harapan  seseorang  dalam situasi  online  yang  penuh  ketidakpastian,  dapat  memberikan  kenyamanan  aman  dalam  informasi  yang diberikan seseorang untuk berbelanja.

## Loyalitas pelanggan
Loyalitas  dapat  diartikan  kesetiaan,  yaitu  kesetiaan  seseorang  terhadap  suatu  objek.  Putro,  Semuel dan  Brahmana  (2014:4)  menyatakan  loyalitas  sebagai  kondisi  dimana  pelanggan  mempunyai  sikap  positif
terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merk tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannya dimasa mendatang.
Loyalitas  konsumen  sangat  penting  bagi  suatu  perusahaan baik  jasa maupun produk  (barang) untuk meningkatkan keuntungan bagi suatu perusahaan, karena apabila konsumen tidak loyal terhadap produk suatu perusahaan,  maka  dipastikan  mereka  akan  berpaling  ke  produk  lain,  untuk  mempertahankan  loyalitas konsumen ada salah  satu  cara untuk  meningkatkan  loyalitas  pelanggan yaitu  dengan  memberikan pelayanan yang baik, yang diharapkan dapat membuat pelanggan untuk kembali melakukan transaksi Putro, Semuel dan Brahmana (2014:4).

## Hubungan Antar Variabel

## Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan
Kualitas  layanan  dalam  perusahaan  sangat  penting,  sebuah  perusahaan  harus  selalu  memberikan pelayanan yang memuaskan kepada konsumen dan mutlak dilakukan oleh perusahaan agar konsumen makin terkesan.  Kualitas  layanan  yang  baik  akan  memberikan  kepuasan  tersendiri  bagi  konsumen  dan  loyalitas nasabah  juga  akan  semakin  meningkat  dengan  perlakuan  yang  terbaik.  Pelayanan  yang  bertaraf  tinggi  akan menghasilkan  kepuasan  yang  tinggi  memicu  konsumen  untuk  beli  ulang  sehingga  menimbulkan  loyatitas konsumen. Akan tetapi tidak semuanya layanan perusahaan sangat berkualitas atau tidak bermutu hal itu juga tergantung dengan penilaian konsumen, perusahaan yang memberikan kualitas yang baik serta layanan  yang memuaskan akan menciptakan loyalitas konsumen yang tinggi.
Menurut Elrado, Kumadji, dan Yulianto (2014), pelayanan yang berkualitas akan menarik perhatian konsumen  untuk  menggunakan  jasa  perusahaan  dan  juga  dapat  mempertahankan  pelanggan  yang  sudah  ada sehingga  keuntungan  selalu  dapat  diperoleh  oleh  perusahaan.  Hasil  ini  juga  mendukung  pendapat  yang dikemukakan oleh Lupiyoadi  (2006:176) yang  menjelaskan bahwa konsistensi kualitas pelayanan suatu jasa dapat memberikan keuntungan bagi perusahaan jangka panjang yaitu menciptakan suatu persepsi positif dari pelanggan dan menghasilkan loyalitas pelanggan. Konsumen yang loyal juga akan menjamin bagi pelanggan lain  (Aaker,  2013:203)  yang  artinya  pelanggan  akan  menemukan  kesenangan  ketika  pelanggan  lain  telah memilih produk yang sama. Hal ini dapat meningkatkan loyalitas konsumen yang lain dengan baik serta dapat menciptakan citra perusahaan yang baik pula.
Hasil  penelitian  ini  juga  mendukung  penelitian  yang  dilakukan  oleh Elrado,  Kumadji,  dan Yulianto (2014)  menunjukkan  bahwa  Kualitas  Pelayanan  terbukti  memiliki  pengaruh  signifikan  terhadap  Loyalitas. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa dengan adanya kualitas pelayanan yang baik dapat menciptakan kepuasan pelanggan yang menggunakan jasa dan besar harapan dapat mempengaruhi pelanggan menjadi loyal terhadap perusahaan.

## Pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan
Menurut Kotler  (2009:219), kepercayaan adalah kesediaan perusahaan untuk bergantung pada mitra bisnis.  Kepercayaan  tergantung  pada  sejumlah  faktor  antarpribadi  dan  antarorganisasi,  seperti  kompetensi, integritas,  kejujuran,  dan  kebaikan  hati  perusahaan.  Menurut  Pradina,  Kusnilawati  (2012:4)  Kepercayaan adalah  hal  yang  sangat  penting  bagi  perusahaan-perusahaan  penyedia  jasa,  karena  mereka  menjanjikan konsumennya  atas  pembelian  produk  yang  tidak  dapat  dilihat.perusahaan  dalam  menciptakan  hubungan dengan konsumen didasarkan pada kualitas hubungannya dengan karyawan dan melalui kebijakan dan strategi yang  akan di  rancang.  Keuntungan  perusahaan  dengan  adanya  hubungan  baik  dengan  pelanggan  antara  lain perusahaan  mempunyai  rencana  penjualan  yang  lebih  pasti,  karena  dia  dapat  mengantisipasi  jumlah permintaan.  Perusahaan  mempunyai  pengetahuan  dan  keahlian  dalam  melayani  para  konsumen  ini,  karena berdasarkan  pengalaman  melayani  konsumen  yang  sama,  dia  sudah  mengetahui  secara  lebih  mendalam  apa yang  disukai  dan  tidak  disukai  konsumennya.  ini  memudahkan  perusahaan  untuk  mempertahankan pelayanannya, bahkan untuk meningkatkan terus menerus.
Hasil  penelitian  Elrado,  Kumadji,  dan  Yulianto  (2014)  menunjukkan  bahwa  variabel  kepercayaan yang  terdiri  dari  dua  indikator  yaitu perceived  competence dan perceived  fairness berpengaruh  signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini  mendukung penelitian  yang dilakukan oleh  Ziaullah,  Feng dan Akhter (2014) yang menyatakan bahwa E-trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-loyalty. Hal yang sama juga ditunjukkan oleh Chou, Chen, dan Lin (2014) dimana e-trust berpengaruh positif terhadap e- loyalitas. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pelanggan dapat menjadi loyal apabila ada kepercayaan akan pelayanan yang memuaskan.

## Hipotesis
Berdasarkan  rumusan  masalah,  tujuan  penelitian  dan  kerangka  pemikiran,  maka  dapat  ditemukan hipotesis sebagai berikut:
H 1 :  terdapat pengaruh signifikan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan Vittoriashop. H 2 :  terdapat pengaruh signifikan Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan Vittoriashop.

## METODE PENELITIAN

## Jenis Penelitian
Jenis  penelitian  yang  digunakan  adalah  penelitian  kausalitas.  Terlebih  penelitian  ini  menggunakan pendekatan kuantitatif.

## Populasi dan Sampel Penelitian
Populasi  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  semua  pelanggan  yang  pernah  melakukan pembelian  pada  Vittoriashop  yaitu  sebanyak  50  orang  pembeli  pada  bulan  Juli-September  2015.  Sampel dalam penelitian ini diambil dengan menggunakan teknik purposive sampling. Kriteria pengambilan sampel penelitian  ini  adalah  sebagai  berikut:  (1)  Pelanggan  yang  pernah  melakukan  transaksi  pembelian  pada Vittoriashop;  (2)  Pelanggan yang  melakukan  pembelian  minimal  3  kali.  Jadi  sampel  yang  digunakan dalam penelitian ini sebanyak 44 konsumen Vittoriashop.

## Teknik Analisis Data
Teknik  Analisis  data  yang  digunakan  adalah  Analisis  Regresi  Linear  Berganda.  Regresi  linear berganda digunakan apabila variabel independen terdiri dari dua atau lebih (Sugiyono, 2010:277).
Model Teoritis

## ANALISIS DATA

## Analisis Regresi Linear Berganda
Tabel 1 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda
Model Anova B Unstandardized Standardized Coef Konstanta -0.237 Kualitas Layanan (X 1 ) 0.523 0.466 Kepercayaan (X 2 ) 0.618 0.547
Sumber: lampiran 6
Berdasarkan Tabel 1, diperoleh persamaan regresi linier berganda yang signifikan sebagai berikut: Y = -0.237 + 0.523 X 1 + 0.618 X 2
Kualitas Layanan Kepercayaan Loyalitas Pelanggan H 1 H 2
Interpretasi dari model regresi tersebut:
1. Variabel Kualitas Layanan memiliki nilai sebesar 0.523. Artinya jika variabel Kualitas Layanan naik satu satuan akan menambah Loyalitas Pelanggan Vittoriashop sebesar 0.523 satuan.
2. Variabel  Kepercayaan  mempunyai  nilai  sebesar  0.618.  Artinya  jika  variabel  Kepercayaan  naik satu satuan akan menambah Loyalitas Pelanggan Vittoriashop sebesar 0.618 satuan.

## Koefisien Korelasi dan Determinasi
Tabel  2 Koefisien Korelasi Dan Koefisien Determinasi
Model Summary .901 a .812 .803 .20462 Model 1 R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Es timate
Predic tors: (Constant), Kepercayaan, Kualitas Layanan a.

## Sumber: lampiran 6
Pada  tabel  2  dapat  dilihat  nilai  koefisien  korelasi  (R)  sebesar  0.901.  Nilai  tersebut  menunjukkan bahwa hubungan variabel Kualitas Layanan (X 1 ) dan Kepercayaan (X 2 ) dengan variabel Loyalitas Pelanggan Vittoriashop adalah sangat erat atau sangat kuat, karena nilai 0.901 sudah mendekati 1 (Sugiyono, 2005: 183). R square sebesar 0.812. Hal ini menunjukan bahwa 81.2% variasi dalam variabel Loyalitas Pelanggan Vittoriashop  dapat  dijelaskan  oleh  variabel  Kualitas  Layanan  dan  Kepercayaan.  Sedangkan  sisanya  18.8% dipengaruhi variabel lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini.

## Uji F
Tabel  3 Hasil Pengujian Uji F
ANOVA b
7.435 2
3.718 88.793 .000 a 1.717 41 .042
9.152 43 Regression Residual Total Model 1 Sum of Squares df Mean Square
F
Sig. Predictors: (Cons tant), Keperc ayaan, Kualitas Layanan a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan b.
Karena nilai sig. F sebesar 0,000 atau < 0,05, maka H 0 ditolak dan H 1 diterima. Oleh karena itu dapat diambil kesimpulan bahwa semua variabel bebas (Kualitas Layanan (X 1 ) dan Kepercayaan (X 2 )) berpengaruh signifikan secara simultan terhadap variabel terikat (Loyalitas Pelanggan Vittoriashop (Y)).

## Pengujian Hipotesis

## Tabel  4 Hasil Pengujian Uji t
Model Anova t hitung t Sig. Kualitas Layanan (X1) 5.604 0.000 Kepercayaan (X2) 6.573 0.000
Berdasarkan  uji  t  diperoleh  t sig sebesar  0.000  lebih  kecil  dari  tingkat  signifikansi  0,05  sehingga kesimpulannya  H 0 ditolak  dan  H 1 diterima.  Hal  ini  berarti  variabel  Kualitas  Layanan  mempunyai  pengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan Vittoriashop. Hal ini sejalan dengan teori oleh Tjiptono dalam Putri, Suharyono,  dan  Fanani  (2015:4)  yang  mengungkapkan bahwa  Kualitas  memberikan  suatu  dorongan  kepada pelanggan untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan.
Berdasarkan  uji  t  diperoleh  t sig sebesar  0,000  lebih  kecil  dari  tingkat  signifikansi  0,05  sehingga kesimpulannya  H 0 ditolak  dan  H 1 diterima.  Hal  ini  berarti  variabel  Kepercayaan  mempunyai  pengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan Vittoriashop.

## Diskusi

## Pengaruh kualitas layanan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan vittoriashop
Uji  F  variabel  Kualitas  Layanan (X1)  dan  Kepercayaan (X2)  terhadap variabel  Loyalitas  Pelanggan Vittoriashop  (Y)  menunjukkan  bahwa  nilai  sig  0.000  >  0,05  yang  artinya  secara  simultan  Kepercayaan  dan Kepercayaan berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan Vittoriashop. Hasil ini membuktikan bahwa hipotesis yang  tertulis  “Ada  pengaruh  signifikan  Kualitas  Layanan  dan  Kepercayaan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan Vittoriashop” dinyatakan diterima.
Hasil  koefisien  korelasi  (R)  dalam  penelitian  dilakukan  untuk  mengetahui  seberapa  kuat  hubungan antara variabel bebas yang terdiri dari Kualitas Layanan (X1) dan Kepercayaan (X2) terhadap variabel terikat Loyalitas  Pelanggan  Vittoriashop(Y).  Dalam  pengujian  korelasi  (R)  pada  penelitian  ini  didapat  hubungan yang sangat kuat sebesar 0.901 yang berarti hubungan secara bersama-sama antara variabel Kualitas Layanan dan  Kepercayaan  dengan  Loyalitas  Pelanggan  Vittoriashop  adalah  positif  sangat  kuat  karena  nilai  korelasi 0.901  terletak  antara  0,80  sampai  1,00.  Sedangkan  hasil  pengujian  (R 2 )  dalam  penelitian  ini  menunjukan bahwa  secara  simultan,  Kepercayaan  dan  Kepercayaan  yang  diberikan  memiliki  pengaruh  sebesar  81.2% terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Vittoriashop  dan  sisanya  sebesar  18.8  %  dipengaruhi  oleh  variabel  lainnya diluar penelitian ini.

## Pengaruh Masing - Masing Variabel Bebas terhadap Variabel Terikat pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan vittoriashop
Pada  penelitian  ini  dilakukan  untuk  mengetahui  pengaruh  variabel  bebas  Kualitas  Layanan    (X1) secara  parsial  terhadap  Loyalitas  Pelanggan Vittoriashop  (Y). Hasil  pengujian  pada  penelitian  ini,  pengaruh variabel Kualitas Layanan  secara parsial terhadap Loyalitas Pelanggan Vittoriashop diuji melalui uji t yang menunjukan nilai sig pada uji t sebesar 0.000 < 0.05 yang berarti Kualitas Layanan secara parsial berpengaruh secara  signifikan  terhadap  keputusan  pembelian.  Hasil  ini  membuktikan  bahwa  hipotesis  yang  tertulis “terdapat  pengaruh  signifikan  secara  parsial  Kualitas  Layanan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Vittoriashop”, dinyatakan diterima.
Tabel 5 Implikasi Managerial Berdasarkan Variabel Kualitas Layanan (X 1 ) Sebelum Penelitian Implikasi Managerial Karyawan Vittoriashop kurang tanggap dalam merespon permintaan konsumen 1. Akan  mengevaluasi  kinerja  karyawan yang  dirasa  kurang  memperhatikan konsumen  dengan  memberikan  layanan personal, dalam hal ini diharapkan dapat meningkatkan  kualitas  layanan  yang diberikan  kepada  konsumen  sehingga konsumen merasa puas 2. Akan  melakukan  peningkatan  pada product knowledge karyawan 3. Akan  melakukan  pelatihan  kepada karyawan. Sering terjadi keterlambatan pengiriman barang 4. Mengevaluasi  penyebab  pengiriman terkadang tidak tepat waktu 5. Mencari  layanan  jasa  pengiriman  yang memiliki reputasi bagus 6. Melakukan  pengiriman  segera  jika barang pesanan sudah siap
Sumber: Olahan Peneliti, 2015

## Pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan vittoriashop
Pada  penelitian  ini  dilakukan  untuk  mengetahui  pengaruh  variabel  bebas  Kepercayaan  (X 2 )  secara parsial terhadap Loyalitas Pelanggan Vittoriashop (Y). Hasil pengujian pada penelitian ini, pengaruh variabel Kepercayaan  secara  parsial  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Vittoriashop  diuji  melalui  uji  t  yang  menunjukan nilai sig pada uji t sebesar 0.000 < 0.05 yang berarti Kepercayaan secara parsial berpengaruh secara signifikan
terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Vittoriashop.  Hasil  ini  membuktikan  bahwa  hipotesis  yang  tertulis  “terdapat pengaruh signifikan Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan Vittoriashop”, dinyatakan diterima.
Tabel 6 Implikasi Managerial Berdasarkan Variabel Kepercayaan (X 2 )
Sebelum Penelitian Implikasi Managerial Banyak konsumen yang tidak percaya dengan onlineshop 1. Akan  menciptakan  system  yang  mudah dan jelas 2. Akan  berusaha  untuk  selalu  dapat menyelesaikan masalah pelanggan dengan cepat dan tepat 3. Akan membuat video sebagai rekomendasi terhadap calon pelanggan 4. Meningkatkan  email  penawaran  yang dikirimkan ke konsumen 5. Akan menampilkan testimoni pelanggan Konsumen  yang  kurang  percaya pada  kualitas  produk  dengan  yang dijanjikan 1. Akan  berupaya  untuk  menjaga  kualitas produk Vittoriashop 2. Akan  selalu  mengontrol  kualitas  barang dari supplier

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Simpulan
Dari hasil pengolahan data dan analisis hasil, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:         1) Terdapat  pengaruh  signifikan  pada  variabel  Kualitas  Layanan  terhadap  variabel  loyalitas  Pelanggan Vittoriashop;  2)  Terdapat  pengaruh  signifikan  pada  variabel  Kepercayaan  terhadap  variabel  loyalitas Pelanggan Vittoriashop

## Saran
Saran  yang  dapat  diberikan  dari  hasil  analisis  adalah  sebagai  berikut  :  (1)  Terlihat  bahwa  variabel kualitas  layanan  dan  kepercayaan  terbukti  berpengaruh  secara  simultan  maupun  parsial  terhadap  loyalitas belanja  pada  Vittoriashop,  oleh  karena  itu  untuk  perusahaan  yang  bersangkutan  hendaknya  lebih mempertimbangkan  faktor  kualitas  layanan  dan  kepercayaan  dalam  meningkatkan  loyalitas  pelanggan; (2) Bagi peneliti selanjutnya, sebaiknya menggunakan beberapa pendekatan atau model lain untuk mengukur loyalitas  pelanggan, agar hasil  yang diperoleh lebih konsisten dan dapat mengetahui pendekatan atau model yang  paling  cocok untuk  mengetahui  dalam  meningkatkan  loyalitas  pelanggan  melalui  kualitas  layanan  dan kepercayaan.

## DAFTAR PUSTAKA
Aaker, D.A.,  (2013).  Manajemen  Ekuitas  merk:  Memanfaatkan  nilai  dari  suatu  merk.  Jakarta  :  Salemba empat, Mitra utama.
Chou, S.,  Chen  C, W.,  &  Lin  J, Y.  (2014).  female  online  shoppers  examining  the  mediating  roles  of  e- satisfaction and e-trust on e-loyalty development. journal emerald group publishing limited . Elrado,  M.H,    Kumadji,  S.,  dan  Yulianto,  Y,.  (2014).  Pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan, kepercayaan dan loyalitas. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 15(2).
Kotler, P., (2009). Manajemen pemasaran. Edisi 13 . Jakarta : Erlangga. Lupiyoadi, R., (2006). Manajemen pemasaran jasa. Edisi 2 . Jakarta : Salemba empat.
Normasari, S.,  Kumadji, S.,  &  Kusumawati, A.  (2013).  Pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan pelanggan, citra perusahaan, dan loyalitas pelanggan. jurnal Administrasi Bisnis (JAB) , 2 (6). Pradina, S., & Kusnilwati, N. (2014). Effect of customer’s trusty, products quality and service quality toward customer satifaction of demak municipal waterwork. Faculty of economics semarang university . Putro, S.W.,  Semuel,  H., Brahmana,  R.K.M.R.,  (2014).  Pengaruh  kualitas  layanan  dan  kualitas  produk terhadap  kepuasan  pelanggan  dan  loyalitas  konsumen  restoran  happy  garden  surabaya. Jurnal manajemen pemasaran . 2(1).
Sugiyono, S. (2012). Metode penelitian kuantitatif kualitatif dan r&b . bandung, Indonesia: Alfabeta. Tjiptono, & Chandra. (2011). Service, quality, & satifaction (3rd ed.). Yogyakarta, Indonesia: Andi.
Ziaullah, M.,  Feng, Y.,  &  Akhter,S, N.  (2014).  E-loyalty:  The  influence  of  product  quality  and  delivery services  on  e-trust  and  e-satisfaction  in  china. Journal  of  Theoretical  and  Applied  Information Technology , 3 (10).