## MANAJEMEN INSIDEN DALAM PENGELOLAAN INFRASTRUKTUR  TEKNOLOGI INFORMASI
(Studi Kasus UPT Laboratorium STMIK AMIKOM YOGYAKARTA)

## Tri Susanto
Program Studi Teknik Informatika Program Pascasarjana, STMIK AMIKOM Yogyakarta M3susanto@gmail.com

## Abstrak
Membangun  kontrol  internal  yang  kuat  dalam  Teknologi  Informasi  (TI) dapat  membantu  organisasi  untuk  meningkatkan  pemahaman  tentang  TI  di kalangan  eksekutif,  membuat  keputusan  bisnis  yang  lebih  baik  dalam  kualitas yang  lebih  tinggi  dan  informasi  lebih  tepat  waktu,  menyelaraskan  berbagai inisiatif  proyek  dengan  kebutuhan  bisnis,  mencegah  hilangnya  sumber  daya  dan kemungkinan pelanggaran sistem. Pengukuran layanan IT dengan menggunakan maturity level  pada insiden, dengan menggunakan metode deskriptif dan metode kuantitaif  (kusioner).  Dilakukan  sebagai  langkah  untuk  melihat  tingkatan kematangan  dari  divisi  Technical  support.  Dengan  diketahuinya  tingkatan/level tersebut akan mudah menentukan proses selanjutnya guna meningkatkan layanan TI  tersebut.  Pengukuran  difokuskan  pada  manajeman  insiden  pada  divisi Technical  Support.  Pembuatan  dokumen  tatalaksana  dikembangkan  sebagai tujuan utama untuk membantu divisi helpdesk dalam melakukan pendokumentasian dan mendukung layanan IT yang terdiri dari 10 aktifitas,yang dibangun untuk menjadi kesimpulan keseluruhan proses program. Matriks dalam dokumen  tatalaksanan  yang  dibuat  berisikan  masing-masing  aktifitas  dalam program  berikut  dengan  tujuan,  indicator  kinerja,  formulir  dan  dokumen  yang diperlukan  untuk  pelaksanaan  aktifitas,yang  digunakan  untuk  menilai  terhadap setiap prosedur dalam pelaksanaan manajemen insiden di UPT STMIK AMIKOM Yogyakarta.
Keywords: ITIL, Manajemen insiden .

## A. PENDAHULUAN
Membangun  kontrol  internal  yang  kuat  dalam  Teknologi  Informasi  (TI) dapat  membantu  organisasi  untuk  meningkatkan  pemahaman  tentang  TI  di kalangan  eksekutif,  membuat  keputusan  bisnis  yang  lebih  baik  dalam  kualitas yang  lebih  tinggi  dan  informasi  lebih  tepat  waktu,  menyelaraskan  berbagai inisiatif  proyek  dengan  kebutuhan  bisnis,  mencegah  hilangnya  sumber  daya  dan kemungkinan  pelanggaran  sistem  (Fox    dan    Zonneveld,  2003).  Semua  itu digunakan  untuk  mengoptimalkan  teknologi  informasi  dalam  meningkatkan
kompetensi manajemen insiden dalam perusahaan yang sasaran strategisnya pada bidang  Pengukuran,  Analisis,  dan  Pengelolaan  Pengetahuan,  yaitu  membangun infrastruktur teknologi informasi yang handal dan aman yang diselaraskan dengan kebutuhan  dan  arah  organisasi  (BPK,  2006).  Agar  penanganan  insiden  dapat semakin  baik  dan  mengurangi  ketergantungan  terhadap  staf  tertentu,  diperlukan sebuah  dokumen  tata  laksana  mengenai  manajemen  insiden  yang  berdasarkan framework  tata  kelola  TI.  Dengan  adanya  dokumen  tata  laksana  manajemen insiden,  semua  karyawan  di  UPT  STMIK  AMIKOM  Yogyakarta  dapat mengetahui fungsi dan tanggungjawabnya serta juga langkah-langkah yang harus diambilnya  dalam  penanganan  suatu  insiden,  untuk  mengurangi  terjadinya kesalahan  atau  kekacauan  dalam  infrastruktur  teknologi  informasi  yang digunakan.
Untuk  pengelolaan  eksploitasi  layanan  Teknologi  Informasi  dan Komunikasi  (TIK) organisasi  dapat  menggunakan  ITIL  ( Information  Technology Infrastructure Library ).Metode ITIL muncul ketika di Inggris sektor publik mulai memprivatisasi eksploitasi ICT dan kepala sekolah ingin memiliki pegangan pada layanan  disediakan  oleh  departemen  ini  TIK  diprivatisasi.Ini  disebut  untuk memperoleh  wawasan  dalam  tugas-tugas  yang  harus  ditangani  oleh  sebuah  TIK organisasi. Tidak hanya deskripsi tugas dilihat terpisah adalah penting, tetapi juga hubungan  antara  berbagai  tugas  dan  jalannya  proses  dalam  berbagai  tugas  harus jelas.  Implementasi ITIL harus mengarah kepada pelaksanaan manajemen proses penyediaan  layanan  pertemuan  tingkat  layanan  tertentu  (Thiadens  et  al.,  2000). Meskipun  ITIL  mencakup  sejumlah  bidang,  fokus  utamanya  adalah  pada  IT Service  Management (ITSM),  yang  dengan  sendirinya  umumnya  dibagi  menjadi dua  bidang  utama:  Layanan  Dukungan  dan  Pelayanan.  Bersama-sama,  kedua bidang  terdiri  dari  disiplin  yang  bertanggung  jawab  untuk  penyediaan  dan pengelolaan layanan TI yang efektif ( http://www.itil-itsmworld .com/ what.htm).ini  merupakan  salah  satu  penggunaan Framework ITIL  dalam penelitian  ini,  dimana  ITIL  memiliki  fokus  pengembangan  tata  kelola  TI khususnya dalam hal layanan ( IT service ). Selain itu framework ITIL sangat tepat digunakan  sebagai  panduan  dalam  mengembangkan  sebuah  tata  laksana  karena
sifatnya best  practice dan  memiliki library yang  terinci  untuk  mengembangkan langkah-langkah dalam prosedur.

## B. METODOLOGI PENELITIAN
Metode  penelitian  yang  dilakukan  dalam  pengelolahan  dan  menganalisa data meliputi langkah berikut:
1. Studi Literatur dan Identifikasi Permasalahan.
Pada  tahap  ini  dilakukan  pencarian  literatur  berupa  buku,  jurnal,  artikel, ataupun  sumber  ilmiah  lainnya  yang  membahas  mengenai  panduan  audit IT,  ITIL,  manajemen  insiden,  serta  metode  penilaiannya.  Tahap  ini dilakukan  untuk  memahami  kriteria  serta  metode  dan  prosedur  untuk mengaudit.
2. Pengumpulan  Informasi dan Analisa.
Dalam  tahap  ini  dilakukan  aktifitas  penelaahan  dokumen  tata  kelola Teknologi Informasi UPT Laboratorium STMIK AMIKOM.Selain itu juga dilakukan studi literatur framework ITIL v3. Mengolah informasi dan data internal  UPT,  khususnya  pelaksanaan  manajemen  insiden  pada  Bagian Operasional  dan  Dukungan  Teknologi  Informasi,  bagian  Teknologi Informasi,  serta  prosedur  auditinternal  yang  berlaku.  Pengumpulan informasi  dilakukan  dengan  metode  observasi  dokumen  dan  wawancara dengan pihak terkait.
3. Analisa Informasi Teridentifikasi
Dalam  tahap  ini  akan  dilakukan  verifikasi  masing-masing  bagian  dari dokumen  tata  laksana  untuk  mengetahui  apakah  masing-masing  aktifitas dalam  dokumen  sudah  sesuai  dengan  tujuannya  dan  dapat  dilaksanakan. Selain  lampiran-lampiran.Dari  informasi  yang  sudah  diidentifikasikan tersebut, dilakukan analisa tiap aktivitas untuk mendapatkan alur aktivitas dalam  proses  manajemen  insiden.  Hasil  analisa  tersebut  akan  digunakan sebagai bahan pengembangan panduan audit.

## 4. Pengembangan Panduan Audit
Tahapan  ini  adalah  memetakan  proses  manajemen  insiden  ITIL  ke  dalam prosedur audit manajemen insiden IT yang berjalan di UPT Laboratorium STMIK AMIKOM. Dalam tahap ini dilakukan langkah-langkah:
a. Pendahuluan; Dalam tahap ini dilakukan pendefinisian mengenai latar belakang,  perumusan  masalah,  batasan  masalah,  tujuan  dan  manfaat penelitian  serta  metodologi  yang  digunakan  untuk  memecahkan permasalahan,  yaitu  pembuatan  dokumen  tata  laksana  proses manajemen insiden.
b. Pengumpulan  Informasi  dan  Analisa;  Dalam  tahap  ini  dilakukan aktifitas  penelaahan  dokumen  tata  kelola  UPT  STMIK  AMIKOM. Selain itu juga dilakukan studi literatur framework ITIL.
c. Pengukuran  layanan  IT  dengan  menggunakan maturity  level pada insiden, dengan menggunakan metode deskriptif dan metode kuantitaif (kusioner).  Dilakukan  sebagai  langkah  untuk  melihat  tingkatan kematangan  dari  divisi Technical  support .  Dengan  diketahuinya tingkatan/ level tersebut  akan  mudah  menentukan  proses  selanjutnya guna  meningkatkan  layanan  TI  tersebut.  Pada  tahapan  ini akanmenggunakan  matrik  manajemen  insiden  (Dugmore,  Ivor Macfarlane and Jenny, 2006). Pengukuran difokuskan pada manajeman insiden  pada  divisi Technical  Support .  Dengan  menggunakan komponen tersebut diharapkan dapat melihat :
1) Untuk mengembalikan layanan kepada pengguna/user secepat mungkin.
2) Untuk meminimalkan dampak negatif terhadap kegiatan operasional.
3) Untuk menjamin penggunaan sumber daya terbaik.
4) Untuk menjaga dan menerapkan pendekatan yang konsisten untuk mengelola insiden.
5) Untuk mengidenfitikasi masalah yang sering terjadi.
d. Pengukuran kinerja pada manajemen insiden (tahap I)
Adalah  langkah  yang  dilakukan  untuk  melihat  posisi  tata  kelola technical support terhadap pencapaian SLA yang dipengaruhi dari tata kelola  insiden  dan    problem.  Pengukuran  performa  menggunakan matrik  ITIL  v3  pada  komponen  manajemen  insiden  dan  problem. Dalam  mengukur  kinerja  salah  satunya  menggunakan  matrik manajemen  insiden  (Taylor,  2007)  dengan  melakukan questioner dalam wawancara dan pembacaan log meliputi:
1) Total jumlah insiden (sebagai control ).
2) Rincian insiden dalam setiap tahapan ( logged, process, closed ).
3) Ukuran dari backlog kejadian saat itu.
4) Jumlah dan persentase insiden utama.
5) Rata-rata waktu untuk menyelesaikan insiden.
6) Persentase  Insiden  yang  ditangani  berdasarkan  waktu  yang disepakati  (sesuai  yang  ada  di  SLA,  misal:  berdasarkan  dampak dan kode urgensi).
7) Jumlah  insiden  yang  dibuka  kembali  terhadap  persentase  total insiden.
8) Jumlah dan persentase insiden yang salah penangganan.
9) Jumlah dan persentase insiden yang salah kategori.
10) Persentase  insiden  ditutup  oleh service  desk/technical  support tanpa referensi ke level support lainnya.
11) Jumlah dan persentase insiden di proses per service desk/technical support staf.
12) Jumlah dan persentase insiden berhasil di  tangani  tanpa datang ke lokasi (remote desktop).
13) Jumlah insiden ditangani oleh masing-masing insiden model.
14) Rincian insiden berdasarkan waktu dalam sehari untuk melihat dan menemukan puncak waktu insiden.
Dengan adanya penangganan manajemen insiden maka diharapkan faktorfaktor kritis dapat diatasi, meliputi:
1) Sebuah service  desk/technical  support yang  baik  adalah  kunci sukses untuk manajemen insiden.
2) Target pekerjaan yang jelas sesuai dengan SLA.
3) Pelatihan  yang  memadai  berorientasi  pelanggan  dan  secara  teknis mendukung  staf  dengan  tingkat  keterampilan  yang  benar,  pada semua tahap proses.
4) Alat-alat  pendukung  yang  terintegrasi  untuk  mendorong  dan mengendalikan proses.
5) OLA  ( Operational  Level  Agreement )  dan  UC  ( Underpinning Contracts )  mampu  membentuk  dan  mempengaruhi  perilaku  staf support.
e. Pembuatan  Dokumen  Tata  Laksana;  Dalam  tahap  ini  dilakukan pembuatan dokumen tata laksana berdasarkan hasil analisa di langkah sebelumnya.  Dokumen  prosedur  yang  dibuat  akan  terdiri  dari  rincian aktifitas  manajemen  insiden,  dan  lampiran-lampiran  kategori  insiden, prioritas  insiden,  metrik  dan  CSF  ( Critical  Success  Factor ),  SLA ( Service  Level  Agreement )  serta  diagram  RACI.  Selain  lampiran- lampiran  diatas,  akan  dibuat  juga  diagram  flow  chart  yang menggambarkan tiap aktifitas yang dilakukan.
f. Verifikasi  Dokumen  Tata  Laksana;  Dalam  tahap  ini  akan  dilakukan verifikasi  masing-masing  bagian  dari  dokumen  tata  laksana  untuk mengetahui  apakah  masing-masing  aktifitas  dalam  dokumen  sudah sesuai dengan tujuannya dan dapat dilaksanakan.
g. Validasi  Dokumen  Tata  Laksana;  Dalam  tahap  ini  akan  dilakukan validasi  terhadap  dokumen  tata  laksana  untuk  mengetahui  apakah tujuan  utama  dari  proses  manajemen  insiden  sudah  terpenuhi  dengan dokumen ini.
h. Kesimpulan;  Dalam  tahap  ini  akan  dilakukan  perumusan  kesimpulan dari keseluruhan langkah yang dilakukan dan hasil yang didapat.

## 5. Pembuatan dokumen
Membuat  dokumen-dokumen  yang  diperlukan  dalam  proses  pelaksanaan audit  yang  meliputi Audit  Checklist dan  form  penilaian,  serta  template laporan dan formulir lainnya yang dapat memudahkan kerja auditor dalam mengaudit  manajemen  insiden  IT  di  UPT.    STMIK  AMIKOM Yogyakarta.

## C. PEMBAHASAN

## 1. Deskripsi Kasus
Dalam penelitian ini, peneliti pada kesempatan awal melakukan observasi serta  interview  kepada  kepala  bagian  UPT  dan  staff  pada  bagian  tersebut,  yang digunakan  untuk  memperoleh  data  awal  untuk  menganalisis  suatu  insiden  dalam manajemen  tersebut  sertauntuk  mengetahui  apa  saja  yang  menjadi  konsentrasi dalammenjalankan  operasional  organisasi  TI  dalam  UPT.  Dari  hasil  diskusi tersebut,  bahwa  pengaruh  insiden  dalam  layanan  IT  yang  akan  dianalisis menggunakan  data  laporan  insiden,  yang  terjadi  dari  bulan  januari  2011  sampai dengan  april  2012.  Yang  meliputi  dari  insiden  yang  terjadi  serta  penanganan insiden  tersebut.  Proses  manajemen  insiden  ( incident  management )  dimulai dengan  identifikasi.  Identifikasi  yang  paling  umum  dilakukan  adalah  melalui layanan service  desk dan  laporan  dari  staf  teknisi.Selain  itu  identifikasi  insiden dapat dilakukan secara otomatis oleh tool event management yang dipasang pada perangkat-perangkat utama.Kondisi ideal dari langkah identifikasi  adalah insiden dapat  teridentifikasi  sebelum  terjadi  implikasi  terhadap  user.Dimana  manajemen insiden adalah semua kejadianyang bukan bagian dari operasional standar layanan dan  yang  menyebabkanatau  dapat  menyebabkan  sebuah  gangguan,  penurunan kualitas  dari  layanantersebut  (Taylor,  2007).Dalam  membuat  kategori  insiden dibutuhkan  sebuah  proses  khusus  antara  pengelola  IT  dan  pihak  manajemen organisasi.  Hal  ini  bertujuan  untuk  menghasilkan  kategori  insiden  dan  prioritas penanganannya  sejalan  dengan  proses  bisnis  organisasi.  Kategori  insiden  dapat dibuat  berdasarkan  perkiraan  lamanya  penanganan,  implikasi  terhadap  proses bisnis organisasi, dan jumlah staf teknis terkait.
Maka  dari  kedua  definisi  tersebut  dan  hasil  pengamatan  dilapangan  dan laporan  harian  masalah  (lihat  pada  lampiran),  dapatdikelompokkan  faktor-faktor penyebab insiden diantaranya adalah sebagai berikut:
1. Software (misal:  terkena  virus, software bajakan, request  software dan sebagainya).
2. Hardware (misal:  permintaan  barang,  perbaikan/ service yang  tidaksesuai dengan SOP).
3. User /pengguna  (misal:  salah  hapus  program  atau  pemakaian hardware yang tidak seharusnya atau pengerusakan hardware ).
4. Network (misalnya kerusakan jaringan, not conneteced )
5. Staf TI (misal: staf IT kesalahandalam penangganan gangguan).
2. Analisa Sistem
a. Event Management
1) Konfigurasi  Sistem  :  Laboratorium  (UPT)  STMIK  AMIKOM Yogyakarta telah menggunakan sistem informasi yang telah terintregrasi dengan  baik,  dimana  segala  kegiatan  operasional  telah  terintegrasi dengan  baik  oleh  system  komputer.  Yang  tujuannya  dari  pembuatan sistem  sebagai  wujud  pihak  manajemen  yang  berbasis  IT  dengan  cara penerapan  segala  sesuatu  untuk  mempelancar  proses  operasional sehingga  dapat  mengefesienkan  waktu.  Sehingga  direkomendasikan bahwa dalam penerapan sistem selama ini telah berjalan lancar hanya ada kekurangan  sistem  bila  dilihat  dari  sisi user, serta  mengadakan training karyawan  sebelum  karyawan  bekerja,  atau  mengadakan training untuk memanage sebelum/sesudah terjadi kesalahan, atau melakukan sertifikasi terhadap  para  laboran  untuk  meningkatkan  skill/kemampuan  dalam menangani kesalahan yang akan terjadi di laboratorium.
2) Konfigurasi sistem operasi yang dipakai oleh Laboratorium UPT STMK AMIKOM Yogyakarta yaitu Windows, Linux, Ubuntu Dan Machintosh :
Konfigurasi  system  selama  ini  akan  dilakukan,  apabila  terjadi  sesuatu kesalahan/ error saja,  ini  yang  membedakan  antara  insiden  manajemen
dengan  manajemen  masalah,  dimana  insiden  manajemen  dilakukan apabila  terjadi  kesalahan/kerusahan,  sedangkan  manajemen  masalah membuat  suatu aturan sebelum terjadi suatu masalahan. Kesalahan/error pada  sistem  operasi  selama  ini  sangat  jarang  terjadi,  apabila  terjadi  pun hanya  masalah  yang  tidak  sampai  merusak  aplikasi  dalam software . Direkomendasikan  untuk : untuk  para  manajemen  untuk  lebih  merespon konfigurasi  dengan  proaktif,  yang  tujuannya  adalah  agar  tidak  terjadi error tiap  waktu,  dengan  melakukan  kontrol  sistem  operasi  setiap  hari baik  sebelum  penggunaan  laboratorium  maupun  sesudah  menggunakan laboratorium,  serta  penghindaran  dari  penggunaan software bajakan.
Periksa  HCL  untuk  menentukan  apakah  ada driver yang  kompatibel dengan Windows dan tersedia untuk adaptor nirkabel
3) Konfigurasi database  : UPT  Laboraturium  selama  ini  menggunakan database  ORACLE. Dimana  pihak  UPT  sering  melakukan  konfigurasi pada  sistem  operasi  dan  aplikasi,  dilakukan  secara  berkala  dan  kontinu sesuai  kebutuhan.Agar  dapat  memanage  semua  kegiatan  opersional  di sarankan  untuk  Menambahkan  jumlah server  database pada  UPT laboratorium.  Dalam  penangan  kesalahan/mengurangi  kesalahan  dalam database,  disarankan  bagian  laboran  harus  proaktif  dalam  melakukan pengecekan  database,  dengan  cara  selalu  mengontrol  konfigurasi  secara rutin,  sehingga  apabila  terjadi  masalah  dapat  di  deteksi  lebih  awal.  Dan selalu  melakukan  kontrol  terhadap  data  apa  saja  yang  keluar  atupun masuk  sistem.  Sehingga  tidak  terjadi  penyalah  gunaan  terhadap sistem.Selain itu rutin melakukan back up harian untuk database.
4) Konfigurasi server : Untuk pengaturan server ORACLE dilakukan secara rutin  tiap  tahunnya  atau  berkala  untuk  mengetahui  kondisi  dari server ORACLE .  Server  akan  di -shutdown dan  di  cek  sesuai  kebijakan perusahaan,  jika server memang  berjalan  normal,  tidak  perlu  di konfigurasi  ulang.  Direkomendasikan  untuk  lebih  merespon  suatu kejadian/ event lebih  proaktif,  pastikan  juga  strategi  keamanan  sudah terjamin  untuk  melakukan  pemonitoran  berkala,  tidak  hanya  melakukan
back  up harian,  tapi  juga  melakukan  kontrol  pemakaian  setiap  harian, untuk menangani masalah menurut kriterianya.
5) Konfigurasi network : UPT dalam menangani  suatu jaringan  mempunyai system  prosedur  yaitu  dengan Change  Application (semua  kegiatan terekam  dalam server ),  sehingga  konfigurasi  jaringan  bisa  dilakukan dengan  mudah.  Direkomendasikan  untuk  lebih  cepat  tanggap  atau merespon  dengan  cepat,  apabila  terjadi  suatu  kerusakan/ error yang menyebabkan offline pada sistem komputer di laboratorium. Pengecekan dapat  dilakukan  secara  berkala  dengan  pengecekan  keadaan/kondisi kabel  LAN,  keteraturan  pemasangan  dan  pengurutan,  semua  ini  akan bergunakan  apabila  terjadi  kerusakan  maka  pihak  laboran  dengan  cepat memperbaiki/menanggulangi suatu kerusakan. Dimana dalam melakukan pemasangan jaringan dalam laboratorium telah teratur dan sesuai dengan prosedur yang berlaku, sehingga lebih mudah dalam pengkontrolan/pengecekan. Pendeteksian  yang dilakukan, dapat  berguna apabila  jaringan  ada  pengembangan  kearah  penambahan Bandwidth Management yang ber- continue, dan selalu terkontrol, lalu administrator jaringan  wajib  mendiagnosis  permasalahan  perangkat  yang  tersambung dengan jaringan secara teratur.
6) Software  License  Monitoring  : yaitu  bagian  UPT  melakukan  pemantau terhadap  penggunaan software yang  dilakukan  secara  berkala  dan kontinu,  untuk  mengetahui  apabila  terjadi  kerusakan/ error terhadap software dengan  kebijakan  yang  berlaku  di  dalam  penggunaan  dan perawatan software .
7) Monitoring Hardware : yaitu pengecekan atau perawatan yang dilakukan oleh  pihak  UPT  terhadap  perangkat hardware yang  berada  di laboratorium  STMIK  AMIKOM,  agar  pada  saat  penggunaan  komputer tidak  terjadi  kerusakan  atau  komputer  bisa  digunakan  sebagaimana mestinya,  serta  melakukan update terhadap  perangkat  hardware  sesuai dengan  kebutuhan,  dan  pemantau  terhadap  data  yang  masuk  maupun yang  keluar  agar  tidak  terjadi over pada  penyimpanan  data.
Direkomendasikan  agar  penjaga  terhadap  tiap  laboratorium  selama terlaksananya  proses  pembeajaran  di  laboratorium,  supaya  pada  saat terjadi kesalahan langsung bisa ditanggani dengan cepat.
8) Kegiatan  normal  perusahaan  :  yaitu  kegiatan  yang  menunjang  dalam operasional  sehari-hari  dalam  UPT  laboratorium,  ada  beberapa  item yaitu:
a) Monitoring  laboratorium,  seperti  pemantauan  dengan  menggunakan camera  CCTV  untuk  kegiatan  di  semua  laboratorium  tanpa  harus diawasi  terus-menerus  dimana  semua  kegiatan  terrekam  dan  ter- record,  remote  desktop ,  line  telepon  dan  HT  (komunikasi),  yang digunakan  sebagai  sarana  komunikasi  antara  user  dan  pihak  teknisi bagian  UPT,  apabila  terjadi  kerusakan/error  di  laboratorium,  yang bertugas  untuk  menanggani  kerusakan.  Dan  juga  untuk  menangani masalah  pada hardware,  software ,  kegiatan  praktikum  dan penanganan asset (ac, sound, meja, kursi, lemari dll).
b) Maintenace /perawatan  rutin,  seperti hardware,  software ,  kegiatan praktikum dan penanganan asset, apabila terjadi kerusakan maka akan langsung ditanggani agar tidak terjadi kerusakan yang makin parah.
c) Instalasi  dan  konfigurasi,  seperti  untuk  aplikasi  software  yang digunakan pada masing-masing laboratorium.
d) Backup dan restore ,  seperti  untuk  data-data  (materi  dosen  untuk kegiatan pembelajaran) dan memantau data yang masuk atau pun yang keluar, agar tidak terjadi penumpukan data/kelebihan kapasitas dalam penyimpanan data.
e) Administrasi  laboratorium,  seperti  kegiatan  surat  menyurat  dan pembuatan  anggaran  yang  masuk/keluar,  serta  dokumentasi  kegiatan di laboratorium..
Dalam  penangganan event yang  terjadi  di  UPT  laboratorium  sudah terdokumentasi dan terstruktur dengan baik.Dimana event yang terjadi hanya di deteksi  secara  umum  saja,  serta  untuk  penangganannya  dilakukan  secara simpel dan sederhana apabila terjadi suatu kerusakan yang tidak terlalu serius.
Untuk  penanganannya  hanya  dilakukan  apabila  terjadi  suatu  masalah  saja, selebihnya hanya dilakukan monitoring secara rutin untuk mencegah terjadinya kesalahan.  Serta  belum  tersedianya  aplikasi  yang  dapat  mencegah  sebelum terjadinya  kerusakan.  Jadi  untuk  penangannya  hanya  didukung  dengan peralatan yang sudah memenuhi standar teknologi, seperti :
1) Camera  CCTV,  yang  digunakan  untuk  memantau  kegiatan  atau  kejadian yang terjadi selama proses pembelajaran, seperti kerusakan yang diperbuat oleh siswa, pencurian alat dan sebagainya.
2) Remote desktop , yang digunakan untuk memantau kegiatan dalam aplikasi komputer selama proses pembelajaran.
3) Line  telepon,  yang  digunakan  untuk  pelaporan  apabila  terjadi  kerusakan pada sistem baik software maupun hardware di laboratorium.
4) HT, yang digunakan sebagai komunikasi antar bagian teknisi laboratorium untuk monitoring kegiatan.
b. Incident Manajement (manajemen insiden)
Incident  Management adalah  sebuah  penanganan  dan  pencegahan suatu  kejadian  /  masalah  yang  akan  mempengaruhi  IT Service suatu organisasi.  Hal  ini  meliputi  memastikan  bahwa  suatu  masalah  diperbaiki, setelah terjadinya kesalahan/kerusakan tetapi harus dengan cara responsivenees atau secara cepat sehingga dapat memberikan pelayanan yang baik bagi user . Serta mencegah terjadinya kembali masalah yang sama, dan  melakukan  perawatan  dan  pencegahan  untuk  mengurangi  masalah- masalah  ini  muncul  pada  saat  pertama  kali.  Perbedaan  antara Incident Management dan Problem  Management adalah  dari  cara  penyelesaiannya. Incident Management akan menyelesaikan masalah apabila terjadi masalah.
Sedangkan Problem  Management akan  menyelesaikan  sebelum  masalah terjadi, dan hal tersebut dilakukan secara permanen.
Tugas  pokok  dari  penangan  incident  di  laboratorium  adalah  bagian utama  dari  bagian  helpdesk.Yang    mencakup  pada  proses  manajemen insiden  yaitu:    Memberikan  pelayanan  dan  solusi  kepada  pengguna  di
laboratorium  selama  proses  pembelajaran  terkait  dengan  permasalahan  TI; dan Menerima keluhan dari pengguna dan menyelesaikan keluhan tersebut. Dalam  operasionalnya  Sub  Bagian  Dukungan  TI  terdiri  dari  2  bagian helpdesk yaitu pada operator dan teknisi. Dimana bagian helpdesk operator merupakan  bagian  utama  yang  menerima  terjadinya  keluhan  atau permasalahan  pada  laboratorium,  serta  memberikan  solusi  dalam penanganan  pertama,  apabila  tidak  bisa  baru  kemudian  disampaikan  ke bagian helpdesk teknisi yang akan menanggani terjadinya kerusakan/masalah-masalah  yang  terjadi  langsung  ketempat  terjadinya kerusakan.
Deskripsi manajemen insiden yang terjadi, antara lain :
a) Easy file server : User tidak bisa mengakses file dikarenakan server down , serta  tidak  bisa  digunakan  sebagai sharing  file yang  disebabkan  oleh sistem easy file server mengalami error. Beberapa hal yang bisa memicu server  error adalah server terkena  virus,  banyak  nya user yang mengdownload  atau upload melebihi  kapasistas  memory  yang menyebabkan  terjadinya  kerusakan  atau  tersambar  petir.Dari  semua permasalahan  yang  terjadi  yang  menyebabkan server  error bukan  suatu masalah  bagi  pihak  UPT,  karena  selama  ini  pihak  UPT  sudah memperhitungkan  efek  nya  dan  dapat  mem- back  up data-data  yang tersimpan. Direkomendasikan untuk lebih meningkatkan keamanan data, melakukan  pengecekan  setiap  saat  serta  pemantau  terhadap  sistem easy file server secara berkala, dengan penenpatan SDM yang memadai dalam mengatasi permasalahan.
b) Insiden  tehadap  perangkat Hardware :  dalam  penanganan  terjadinya kerusakan  yang  berhubungan  dengan  perangkat  keras  harus  melalui penanganan yang khusus. Insiden yang sering terjadi berdasarkan laporan harian  yang  diterima  pihak  UPT  adalah  masalah  kerusakan mouse,
kerusakan keyboard ,  layar  monitor  rusak  atau  jaringan  ke server offline .Dalam  masalah  ini  direkomendasikan  apabila  ada  kerusakan langsung  segera  ditangani  setelah  terjadinya  laporan  kerusakan,  untuk
mencegah  terjadi  kerusakan  yang  lebih  fatal  lagi.  Serta  meningkatkan pelayanan terhadap user selama proses belajar.
c) Insiden pada software :dimana kejadian insiden pada sistem operasi dan software aplikasi  yang  digunakan  sebagai  praktikum  mahasiswa.  Untuk sistem operasi  yang digunakan selama ini adalah windows XP, windows seven, linux, ubuntu dan aplikasi software yang digunakan adalah office, SPSS,  POM  for  windows,  C++,  3D  max,  dreamweaver,  photoshop, coreldraw, dsb.  Dimana  incident  yang  sering  terjadi  adalah  aplikasi software belum  terinstal  atau  aplikasi software terjadi error .Yang diindikasi  kerusakan  karena  virus  atau human  error pada  saat penggunaan.  Direkomendasikan  untuk responsiveness hal  ini,  sebaiknya UPT mengotomatisasikan proses problem management untuk menetapkan  prosedur-prosedur  yang  berulang,  yang  melakukan identifikasi,  mencatat  dan  mendiagnosa  masalah,  Perusahaan  harus memiliki analisis proaktif dan pemrosesan, kinerja, ketersediaan, dan tren tingkat  layanan  untuk  menangani  masalah-masalah  potensial,  serta menghindari  penggunaan software bajakan  atau  antivirus  bajakan.
Sehingga bisa meningkatkan kinerja dan pelayanan selama ini.
Berikut penjelasan bagian-bagiannya :
1) Help Desk : Mempunyai tugas menerima keluhan-keluhan user terhadap penggunaan  sistem  selama  proses  praktikum  berlangsung.  Setelah laporan  diterima,  maka  pihak  helpdesk  operator  memberikan  atau melaporan keluhan tadi kepada helpdesk teknisi untuk menindaklanjuti permasalahan  yang  dilaporkan,  sehingga  masalah  tersebut  bisa  di selesaikan dengan cepat dan effektif.
2) Bagian teknisi : Bertugas menganalisis masalah yang dialami user yang dilaporkan dari pihak operator .
3) Hardware dan Software  Maintenance  : Bertugas  untuk  menangani masalah  pada hardware maupun software pada  laboratorium.  Atau melakukan perawatan atau pengecekan secara berkala terhadap fasilitas yang tersedia di laboratorium.

## 3. Pengukuran Maturity Level Pada Manajemen Insiden
Pada  penelitian  ini  akan  dilakukan  pengukuran  menggunakan  metode wawancara  kepada  karyawan  UPT  secara  keseluruhan  terhadap  kerja  layanan  IT yang digunakan untuk acuan mengetahui tolak ukur kesusksesan terhadap layanan IT  yang  diberikan  selama  ini.  Dalam  pengukuran  ini,  akan  dilakukan  dua  kali pengukuran  yaitu  menggunakan  pengukurandeskriptif  (studi  pustaka)  dan pengukuran  kuantitatif  (kuesioner).Studi  pustaka  dilakukan  sebagai  dasar dalammelakukan  analisis  deskriptif  melalui  pemetaan  atas  kriteria  dari  masing- masing maturity  level ,  sedangkan  pada  kusioner  untuk  mengetahui  terhadap tingkat layanan IT dari masing-masing karyawan di UPT laboratorium.

## a. Pengukuran deskriptif
Pengukuran  deskriptif  yang  dilakukan  pada  penelitian  ini  dengan  cara melakukan  pemetaan  ataskriteria  dari  masing-masing  level  kepada  kondisi  di divisi technical  support .Dengan  melakukan  studi  referensi  atas  kriteria  dari masing-masing maturity  level. Dari maturity  level tersebutdijelaskan  sebagai berikut:
1 . Initial
Pada  tingkatan  initial  ini,  bahwa  kondisi  lingkungan  organisasi  yang  sangat belum  kestabilan  dalam  organisasi.Dimana  individu  telah  mengenali kebutuhan  untuk  mengelola  permasalahan  dan  mengetahui  penyebabnya secara  individu  karena  belum  ada  pembagian  kerja  yang  jelas.  Proses mengelola  permasalahan  merupakan  issue  yang  belum  dibahas  secara  serius. Belum  ada  proses  dan  kebijakan  standar  untuk  mengelola  permasalahan. Belum  ada  rencana  pelatihan  dan  belum  pernah  diadakan  pelatihan penanggulangan  masalah  secara  formal.  Belum  ada  rencana  menggunakan tools khusus  untuk  mengelola  insiden.  Penanganan  masalah  dilaksanakan secara  reaktif  dan  atas  inisiatif  sendiri.Tanggung  jawab  manajemen  masalah tidak  ditugaskan.Target  tidak  jelas  dan  belum  ada  pengukuran  yang
dilakukan.Pada tingkat ini struktur organisasi masih kacau, dan belum ada nya pencatatan ataupun dokumentasi.
2 . Managed
Pada  tingkatan  ini,  dimana  sebuah  organisasi  telah  mencapai  semuatujuan yang  spesifik  dan  umum  secara  keseluruhan.Organisasi  telah  memastikan bahwa  persyaratan  yang  dikelola  dan  prosesyang  direncanakan,  dilakukan, diukur  dan  dikendalikan.  Disiplin  prosestercermin  dari  tingkat managed ini membantu  untuk  memastikan  bahwapada  prakteknya  semua  proses dipertahankan  pada  saat  terjadinyainsiden.Serta  semua  praktek  dikelola  dan didokumentasikandengan  baik.Pada  tingkat  ini  semua  kegiatan  telah terdokumentasi dengan baik.
3 . Defined
Pada  tingkatan  ini,  sebuah  organisasi  telah  mencapai  semua  tujuan yangspesifik  dan  umum.  Proses  yang  baik  ditandai  dan  dipahami, dandijelaskan dalam  standar, prosedur, alat,  dan metode  serta rencanamereka didokumentasikan secara terstruktur.Kebijakan dan peningkatan proses-proses pengelolaan insiden mulai distandardisasi dan didokumentasikan Kebutuhan skill yang  diperlukan  untuk  pengelolaan  permasalahan  telah didefinisikan  dan  didokumentasikan  secara  menyeluruh.  Rencana  pelatihan formal telah disusun, tetapi pelaksanaannya masih tergantung kepada inisiatif individu.Kebutuhan  adanya  integrasi  sistem  pengelolaan  permasalahan  sudah disepakati  dan  dibuktikan  dengan  adanya  dukungan  pihak  manajemen,  serta alokasi  anggaran  untuk  staf  pengelola  dan  pelatihan.  Rencana  pengelolaan masalah  siap  digunakan  dan  sudah  ada  rencana  otomatisasi  proses. Penanggungjawab  proses  telah  ditetapkan,  tetapi  kewenangannya  masih terbatas. Perekaman, penelusuran masalah, dan penyelesaiannya telah disebar di  antara  tim  penanggungjawab,  menggunakan  peralatan  yang  tersedia  tanpa pemusatan.  proses  yang  dikelola  lebih  proaktif  menggunakan  suatu pemahamantentang  keterkaitan  dari  suatu  kegiatan  proses  dan  langkah- langkah rincidari dari suatu proses, produk kerja dan layanan.pada tingkat ini, proses hanya Kwantitatif diprediksi.

## 4 . Quantitatively Managed
Prosesyang  dipilih  yang  secara  signifikan  berkontribusi  terhadap  kinerja prosessecara keseluruhan. Dalam proses ini dipilih, dikontrol denganmenggunakan  statistik  dan  teknik  kuantitatif  secara  terstruktur.Tujuan kuantitatif  untuk  kualitas  dan  kinerja  proses  yangdijalankan  dan  digunakan sebagai  kriteria  dalam  proses  pengelolaan.Tanggungjawab  dan  kepemilikan proses  sudah  jelas  dan  terorganisir.  Memberikan  bantuan  kepada  para pengguna termasuk dalam hal pengelolaan data, fasilitas, dan operasional.Adanya  pemberian  reward/penghargaan  pada  karyawan  yang diterapkan  untuk  meningkatkan  motivasi  kerja.Metode-metode  dan  prosedur- prosedur  sudah  didokumentasikan,  dikomunikasikan  dan  diukur  untuk menjamin efektifitas.Pengelolaan permasalahan diintegrasikan dengan proses- proses  terkait  lainnya.Pengetahuan  dan  tenaga  ahli  sudah  memadai,  dikelola dengan  baik  dan  dikembangkan  ke  tingkat  yang  lebih  tinggi.Dengan  adanya pelatihan  secara  berkala  untuk  peningkatan  skill  dalam  mengatasi masalah.Fungsi  telah  dianggap  sebagai  aset  dan  kontributor  utama  bagi keberhasilan  pencapaian  tujuan-tujuan  TI,  serta  peningkatan  layanan TI.Seluruh  tenaga  ahli  yang  ada  dilibatkan  dan  efektivitas  pelatihan dinilai.Tujuan kuantitatif didasarkan pada kebutuhan pelanggan, penggunaakhir,  organisasi,  dan  proses  pelaksana.  Kualitas  dan  proses  kinerja yangdipahami  dalam  istilah  statistik  dan  dikelola  sepanjang  proses.  Pada tingkat  ini,  kinerja  proses  dikontrol  menggunakanstatistik  dan  lainnya kuantitatif teknik, dan secara kuantitatif diprediksi.

## 5. Optimizing
Pada  tingkat  ini,  telah  fokus  pada  meningkatkan  kinerja  proses,  baik melaluitambahan  dan  perbaikan  teknologiinovatif.  Perekaman,  pelaporan, analisis  permasalahan  dan  penetapan  hasilnya  dilakukan  secara  otomatis  dan terintegrasi  dengan  pengelolaan  konfigurasi  data.Proses,  kebijakan  dan prosedur  sudah  distandardisasi.Secara  formal  diadakan  peningkatan  keahlian sesuai  kebutuhan  personil  dan  tujuan  organisasi.  Penanggungjawab  proses memiliki  kewenangan  penuh  untuk  mengambil  keputusan.  Tanggungjawab
pengelolaan  permasalah  sudah  diturunkan  ke  masing-masing  unit kerja.Berbagai  permasalahan  sudah  dapat  diantisipasi  dan  dicegah.Tujuan perbaikan  kuantitatifproses  bagi  organisasi  adalah  terus  menjalankan  revisi untuk  tujuansebagai  kriteria  dalam  mengelolaproses  perbaikan.  Efek  dari proses perbaikan digunakan, diukur dandievaluasi terhadap proses perbaikan - tujuan  kuantitatif.Meskipun  proses  mungkin  menghasilkan  hasilyang diprediksi,  hasil  mungkin  tidak  cukup  untuk  mencapai  tujuan.  Target  dan metrik  sudah  ditentukan  dan  mengikuti  best  practice  dari  perusahaan- perusahaan lain yang menjadi terkemuka. Perbaikan secara berkesinambungan sudah  membudaya  dalam  organisasi  untuk  mencapai  standard best  practice tersebut.  Proses  pengelolaan  permasalahan  sudah  maju,  diterapkan  dan dikomunikasikan  secara  proaktif,  serta  memberikan  kontribusi  terhadap tujuan-tujan  TI.  Padatingkat  telah  mencapai  kematangan  dalam  proses  kerja, untuk  meningkatkan  kinerja  (sambilmempertahankan  statistik  prediktabilitas) untuk mencapai proses improvement kuantitatif.

## 4. Pengukuran Kinerja Manajemen Insiden
Pada  tahapan  pengukuran  ini  dalam  manajemen  insiden  menggunakan matrik  ITIL  v3 (Taylor,  2007),  yang terlampir pada Appendix B. Dalam  metode pengukuran  ini,  mengunakan  metode  Survey  dan  wawancara  hanya  dilakukan kepada  bagian  dan  wakil  TI  pada  UPT  laboratorium.Dalam  memperoleh  suatu informasi  yang  dibutuhkan  untuk  pengukuran  kinerja  secara  survey  dan wawancara,  maka  dibuatlah  matrik  yang  bertujuan  untuk  melihat  sudah  sejauh mana  pengelolaan  insiden  dalam  operasional  TI  guna  mencapai  SLA.Berikut  ini merupakan matrik manajemen insiden yang disajikan pada tabel3.1.
Tabel 3.1 Matrik manajemen insiden Goal Purpose Meningkatkan pengelolaan insiden Issue Mengetahui tingkat layanan insiden Object Tim helpdesk Viewpoint Dari sudut pandang IT Questions Q1 Berapa jumlah dan persentase insiden diproses per service desk /technical support staff Metrics M1 Persentase insiden yang diselesaikan oleh first line
support (tim helpdesk ) Questions Q2 Berapa Persentase insiden ditutup oleh service desk/technical support tanpa referensi ke level support lainnya. Metrics M2 Berapa persen insiden yang salah dalam kategori?
a. Matrik 1(M1). Persentase insiden yang diselesaikan oleh 1st line support (tim helpdesk).
Deskripsi  :  Berapa  Jumlah  dan  persentase  insiden  di  proses  per service desk/technical support staf.
Spesifikasi
Dengan  jumlah  insiden  yang  terjadi  setiap  harinya  rata-rata  sebanyak  10 kali  insiden  yang  terjadi,  maka  dalam  sebulan  jumlah  insiden  sebanyak  260  kali untuk rata-ratanya.
8.2%
Justifikasi  :  Setiap  staf  helpdesk  memiliki  outputan  dalam  menerima laporan dari user/pengguna. Selama timbagian helpdesk mampu mengatasi insiden yang terjadi dilaboratorium, maka laporan complain dari user akan dinyatakan di tutup/selesai.  Jika  tim  helpdesk  mengetahui  dengan  baik  suatu  kerusakan/error yang  terjadi  dengan  melakukan  monitoring  secara  berkala  maka  semakin berkurang  jumlah  insiden  yang  diselesaikan,  maka  pihak  manajemen  akan  dapat melakukan  peningkatan  terhadap  layanan  IT  pada user .  Nilai  dibawah  batasan bahaya maka menandakan bahwa manajemen insiden perlu penangganan serius.
Nilai Bahaya :<65 Nilai tercapai : 8.2 % Rentang nilai : 0-100% Dari perhitungan yang dihasilkan maka pihak UPT pada bagian penangan insiden dengan hasil dalam keadaan bahaya.
b. Matrik 2(M2). Persentase insiden yang salah dalam penangganan
Deskripsi : Jumlah dan persentase insiden yang salah penangganan.
Spesifikasi :
Dengan  jumlah  insiden  yang  terjadi  setiap  bulannya  rata-rata  sebanyak  5 kali insiden yang terjadi.
Justifikasi  :  Hal  ini  digunakan  untuk  mengukur  laporan/telepon  yang masuk  yang  salah  dalam  pendelegasian  maupun  kategori  insiden.  Yang  biasa terjadi  karena  adanya misscomunication atau  ketidaktahuan/penguasaan  atas kerusakan  yang  terjadi,  serta  kurangnya  pemahaman  akan  pengetahuan  yang menyebabkan berkurangnya kualitas layanan yang akan diberikan. Semakin besar persentase semakin bahaya kondisi pengelolaan manajemen insiden.
Nilai Bahaya :>30 Nilai tercapai : 8.3% Rentang nilai : 0-100%
Dari  perhitungan  yang  dihasilkan  maka  pihak  UPT  pada  bagian  penangan insiden dengan hasil dalam keadaan bahaya.

## c. Analisis Proses pre implementasi
Berdasarkan  hasil  pengukuran  kinerja  dan  pengamatan  yang  terjadi  dilokasi penelitian ini, maka beberapa analisis dapat dilakukan atas proses yang terjadi di bagian technical support yaitu :
a.  Belum  adanya  aplikasi helpdesk sehingga  tidak  ada  suatu  proses  mulai  dari penerimaan laporan, eskalasi, penugasan dan reporting secara jelas.
b. Standart operating prosedur (SOP) penangganan insiden dan problem yang ada tidak efisien dan efektif. Kesalahan penugasan terjadi karena informasi insiden dan  problem  sangat  minim  atau  berbeda  dengan  kejadian  sesungguhnya, sehingga terjadi multi presepsi atas suatu kejadian. Semua staf TI bukan hanya dari  divisi  technical  support  seringkali  menerima  laporan  gangguan  dari pengguna/user sehingga memakan waktu dan proses Verifikasi yang lama.
c. Tidak adanya Sosialisasi SLA, hal ini penting agar semua staf technical support benar-benar  memahami  layanan  yang  akan  dinilai  oleh  manajemen  dan pengguna sebagai dasar pengukuran kinerja divisi technical support.
d.  Personil/SDM  dari  divisi  technical  support  masih  minim  dan  kurang  dalam pengetahuan  dalam  bidang  IT,  yang  menyebabkan  kesulitan  dalam penyelesaian  insiden  atau  pemantauan  yang  terjadi.  Selain  itu  tidak  adanya training  di  internal  TI  menyebabkan  pekerjaan  ditanganiberdasarkan kemampuan atau keahlian pribadi.
e. Selain itu lingkungan kerja, sangat resisten terhadap adanyaperubahan terutama yang  bersifat  kebijakan  dari  pimpinan.  Hal  ini  karenaketika  memulai  bisnis perusahaan  tidak  melihat  IT  sebagaipendukung  dasar  dari  suatu  operasional sehingga  SDM  yang  direkrutmasih  memiliki  kemampuan  yang  minim  dan semua  pelaporan  dibuatdalam  bentuk  manual.  Ketika  adanya  suatu  proses training, semuastaf disibukkan dengan jadwal kerja yang padat sehinggapengembangan  diri  atau  pengetahuan  tidak  berhasil  dijalankan olehperusahaan.

## d. Analisa  Permasalahan  Dan  Pembuatan  Dokumentasi  Tata  Laksana Program.
Hasil analisis dan evaluasi pada dokumen tata kelola pada UPT, selama ini menunjukkan  bahwa  belum  seluruh  program  dalam  dokumen  Rencana  Strategis TI  memiliki  dokumen  pendukung  tata  laksana  yang  memiliki  standarisasi  dalam pelaporan maupun pembuatan dokumen.Dimana pembuatan dokumen pengembangannya  dilakukan  secara  individual.Hal  ini  mengakibatkan  dalam pelaksanaan  program  sering  tidak  maksimal  dan  kinerjanya  tidak  dapat diukur.Pada  sub  bab  ini  akan  dibahas  mengenai  permasalah  yang  terjadi  serta penyusunan  strateginya  dalam  menanggani  permasalahan  tersebut,  apabila  sudah tersusun  secara  structural  akan  dibuat  dokumen  tat  laksana  program  yang  sesuai dengan standar SOP.
Ada  beberapa  tahapan  aktivitas  yang  harus  disediakan  dalam  pembuatan dokumen  tata  laksana,  serta  untuk  merancang  strategi  kebutuhan  dan keberlangsungan  IT.Salah  satunya  adalah  menjabarkan  tahapan  analisa  dan permasalahan yang terjadi.Berikut ini merupakan tahapan analisa terjadinya suatu insiden.
1. Inisialisasi.
a. Penentuan Kebijakan
Didalam  pembuatan  atau  perumusan  suatu  kebijakan  dalam  suatu instansi, peran seorang pimpinan sangat penting sekali dalam mengambil
suatu  keputusan  berdasarkan  kesepakatan  bersama  antar  pimpinan  dan bawahan.Untuk  itu  dalam  penentuan  suatu  kebiakan  hal  ini  harus dibangun  dan  diputuskan  secara  bersama-sama  dalam  suatu  organisasi, atau setiap bagian terlibat dalam menentukan suatu kebijakan. Penentuan suatu  kebijakan  dalam  suatu  organisasi  harus  sejalan  dengan  visi  dan misi  yang  diterapkan  dalam  organisasi,  agar  tepat  sasaran  dalam mengambil suatu keputusan dan fokus terhadap permasalahan yang akan dihadapinya.  Dimana  suatu  kebijakan  yang  sudah  disepakati  harus dipatuhi  dan  dijalankan  secara  baik  dalam  suatu  organisasi.Dalam kebijakan  yang  dibuat  tidak  bersifat  fleksibel  tetapi  mengikat  seluruh anggota dalam oganisasi tanpa terkecuali.
b. Lingkup
Pada  tahap  selanjutnya,  akan  ditentukan  lingkup  serta  tanggungjawab dari masing-masing staf yang ada dalam suatu organisasi sesuai dengan jabatan  dalam  struktural  organisasi,  agar  dapat  menjalankan  tugas  dan tanggung  jawabnya  sesuai  dengan  apa  yang  ditugaskan  atau  diemban. Kewenangan  dan  tanggungjawab  dari  setiap  staf  disesuaikan  dengan kemampuan dan kapabilitas yang dimilikinya, agar mendukung terhadap setiap  kegiatan  yang  akan  dilaksanakan.  Dalam  meningkatkan  suatu kapabilitas  staf  maka  harus  selalu  diadakan  suatu  pelatihan  dalam meningkatkan skill/kemampuan staf.
c. Alokasi sumberdaya
pada  tahap  ini  ditentukan  lingkup  serta  tanggungjawab  dari  setiap  staf yang  ada  diorganisasi.  Kewenangan  dan  tanggungjawab  dari  setiap  staf disesuaikan  dengan  kemampuan  dan  kapabilitas  yang  dimilikinya,  agar mendukung  terhadap  setiap  kegiatan  yang  akan  dilaksanakan.Sehingga perlu  dilakukan  pembagian  tugas,  agar  kegiatan  berjalan  dengan lancar.keberlangsungan dari bisnis membutuhkan sumberdaya diantaranya uang dan sumberdaya manusia. Hal ini sangat penting untuk mendukung  kelangsungan  dari  proses.  Penentuan  alokasi  sumberdaya dengan tepat dapat mengefisiensikan kinerja yang dilakukan.
d. Struktur organisasi
Berjalannya  suatu  organisasi  yang  baik  harus  tersusun  secara  sistimatis dan  komplek  dimana  pembagian  dalam  tata  laksana  tugas  sudah  jelas dan sesuai dengan SOP. Didalam organisasi yang terstruktur dengan baik dapat  dengan  cepat  menyelesaikan  suatu  permasalahan  yang  terjadi. Karena  proses  penanganan  dan  pelaporan  sudah  dibuat  SOP  nya, sehingga  langsung  menjalankannya  berdasarkan  pembagian  deskripsi pekerjaannya.
Dari  penjelasan  diatas  maka,  peneliti  membuat  suatu  kajian  terhadap masalah ancaman atau kerusakan pada layanan IT yang diberikan pihak UPT pada user, yang disajikan dalam tabel3.2.
Tabel 3.2 Ancaman dalam layanan IT No Resiko Ancaman 1 Kerusakan internal/eksternal sistem atau jaringan Listrik padam, cuaca alam, kualitas software rendah/bajakan, hacker, sabotase oleh pihak lain, kerusakan tidak sengaja 2 Kerusakan hardware/perangkat computer Hilangnya perangkat utama atau accesoris komputer, kerusakan teknis dalam hardware, kebakaran/konsleting 3 Kehilangan data Virus, Trojan, kerusakan teknis yang tidak disengaja, human error, hacker 4 Ketidaktersediaan staf teknik Sakit, permintaan cuti, terjadi kerusakan dalam beberapa tempat untuk satu waktu, staf yang lagi ngajar 5 Kegagalan dalam penyediaan layanan Tidak bisa memenuhi permintaan user, keterlambatan dalam menangani kerusakan, tidak responsive, keterbatasan staf/teknisi

## 5.  Tahap Kebutuhan dan Strategi

## a. Analisis Resiko
Pada  tahap  ini  menilai  level  resiko  dan  membuat  ranking  resiko  dengan mempertimbangkan  faktor  kecenderungan  ( likelihood )  dan  besarnya dampak  resiko  ( impact ).  Pada  proses  penilaian  ini  dengan  pendekatan analisa insiden dapat secara kualitatif atau kuantitatif. Level kecenderungan dan dampak dapat dikategorikan sesuai variasi yang ada, misalnya menjadi tinggi , sedang dan rendah.

## b. Strategi Keberlangsungan Layanan TI
Setelah  mengetahui  resiko-resiko  yang  terjadi  serta  prioritas  yang  harus dilakukan  dari  hasil  analisis  resiko  maka  dapat  dirancang  strategi-strategi untuk  keberlangsungan  layanan  TI.Pada  tabel  3.3  dapat  diperlihatkan strategi-strategi  yang  dapat  dilakukan  dalam  rangka  keberlangsungan layanan.
Tabel 3.3 Strategi layanan IT No Sumber Insiden Insiden Keberlangsungan Layanan IT 1 Alami Kerusakan yang terjadi pada software,  hardware dan  aplikasi,  yang disebabkan  karena gejala alamiah, seperti kebakaran, gempa dll Melakukan pemantauan terhadap  sistem  secara  berkala dan  back  up  data  berdasarkan pensisteman berkala 2 Manusia Kesalahan yang terjadi karena human  error,  seperti kesalahan operasional,  terkena virus, intended attack  dan  akses tidak terautorisasi.  Melakukan pembagian tugas/deskripsi tugas berdasarkan kemampuan/skill,  pelatihan secara berkala, tanggungjawab terhadap masing-masing tugas, pengetahuan  tentang  sistem itu sendiri.  Peningkatan keamanan jaringan dengan melihat titik-titik  yang  rawan  untuk diserang,  maintenance  dan perbaikan, serta menggunakan enskripsi data.  Pengecekan terhadap keamanan dengan menggunakan password atau user  name  secara  dinamis, penghapusan account/user yang tidak berhak mengakses, pengecekan terhadap pengguna atau yang melakukan  download  materi atao software.  Pembelian  antivirus  yang asli/tidak bajakan,
melakukan  update  antivirus secara  berkala,  restorasi  dan back up data, serta pemantauan terhadap pengguna. 3 Lingkungan Kerusakan yang terjadi karena adanya  pemadaman listrik dan kerusakan jaringan Pemasangan  sistem  jaringan secara paralel/membuat duplikat apabila terjadi kerusakan masih memiliki cadangan,  memasang  sistem tenaga listrik cadangan, melakukan back up dan pengendalian secara remote. 4 Spesifikasi sistem  Kerusakan pada sistem  bisa  berupa penggunaan  sistem bajakan Melakukan pelatihan dan pelajari  tentang  sistem  serta melakukan  pengujian  terhdapa penggunaan sistem tersebut. 5 Proses layanan IT  Kesalahan yang terjadi, karena kurangnya pengetahuan/latihan, backup yang kurang,  komunikasi penyediaan  layanan yang kurang terorganisir Pembuatan dokumen tat kelola IT  secara  teratur,  mengadakan pelatihan  untuk para  staf teknis,  peningkatan  terhadap kualitas layanan terhadap user,
melakukan back up dan penanganan  masalah  secara cepat dan effisien.
Dari  dokumen  ini,  diketahui  beberapa  aktifitas  yang  tidak  sesuai  dengan tujuan program juga dimasukkan ke dalam dokumen.Dalam upaya penyempurnaan  pembuatan  dokumen  tersebut  yang  berfokus  pada  insiden manajemen.Dimana dalam pembuatan dokumen ini, peneliti mengacu pada dasar yang  tercantum  dalam  framework  ITIL.Selain  itu  dokumen  ini  juga  memiliki aktifitas  tambahan  untuk  keperluan  pelaporan,  dan  evaluasi  sebagai  kebutuhan manajemen  untuk  mengukur  kinerja  program.Dalam  membangun  dokumen  tata laksana  tersebut,  penulis  terlebih  dahulu  mendefenisikan  tujuan  utama keseluruhan  dokumen.  Selain  itu  penulis  juga  menelaah  dan  memasukkan kebijakan yang dikeluarkan manajemen terkait dengan proses manajemen insiden, sebagai  bagian  daripada  dokumen  berdasarkan  pembagian  tugas  atau  jabatan. Kebijakan-kebijakan  tersebut  antara  lain  kebijakan  mengenai  fungsi  dan tanggungjawab  pelaksana  program,  kebijakan  mengenai  kategori  insiden,
kebijakan  mengenai  prioritas  insiden,  kebijakan  mengenai  waktu  penanganan insiden, dan kebijakan mengenai pengukuran kinerja penanganan insiden. Setelah itu  penulis  menyempurnakan  dokumen  tata  laksana  dengan  membangun  ulang rincian  masing-masing  aktifitas  dalam  program.  Rincian  tersebut  antara  lain mendefenisikan  masing-masing  tujuan  aktifitas  dari  program,  indikator  kinerja untuk  tujuan  tersebut,  formulir  dan  dokumen  yang  diperlukan  untuk melaksanakan  aktifitas  tersebut,  rincian  langkah-langkah  pelaksanaan  aktifitas, diagram RACI aktifitas dan diagram alir pelaksanaan aktifitas. Rincian dokumen tata laksana yang penulis bangun dapat dilihat pada tabel 3.4.Yang menampilkan rincian aktifitas dalam dokumen tata laksana program setelah penyempurnaan.
Tabel 3.4 Dokumen tata laksanan setelah penyempurnaan No Aktifitas Tujuan 1 Identifikasi insiden
( incident identification )
 Memastikan insiden yang akan terjadi dapat diidentifikasikan sebelum menimbulkan implikasi negative pada proses bisnis yang sedang berlangsung, sehingga akan berkurangnya good will user terhadap palayanan IT. Sehingga dapat mencegah sebelum terjadinya insiden. Dan Pembuatan laporan penanganan insiden yang sesuai dengan SOP baik pada saat terjadi maupun pada saat insiden telah terselesaikan. 2 Pencatatan insiden ( incidentlogging )  Memastikan dalam melakukan pencatatan informasi terhadap laporan insiden yang masuk secara detail dan sumbernya dapat diverivikasi sebagai dasar pelaksanaan proses penanganan insiden.  Memastikan dibuatnya ringkasan insiden dan kata kunci pencarian kartu insiden.  Menjamin adanya layanan IT yang ada mampu mendukung peningkatan kualitas program akademik 3 Kategorisasi insiden
( incidentcategorization )
 Mengkelompokan jenis-jenis insiden yang terjadi berdasarkan kerusakannya untuk pemilahan penanganan dengan cepat dan effisien,serta memastikan kategorisasi laporan insiden tepat dan dilakukan dalam waktu singkat. 4 Prioritas insiden ( incident  Memastikan laporan insiden yang masuk pada helpdesk operator langsung
priorization ) mendapatkan penanganan prioritas yang tepat dan cepat, sehingga tidak menggangu proses belajar.  Memastikan pendelegasian penanganan insiden mendapat staf yang tepat untuk menanganinya berdasarka kemampuan dan pengetahuan yang dimiliki untuk menghindari terjadinya kesalahan penanganan insiden atau memakan waktu yang cukup lama dalam pelayanan IT. 5 Diagnosa awal ( initial diagnosis )  Memastikan tindakan diagnose awal dilakukan pada level Helpdesk Operator dalam waktu singkat Memastikan user mendapatkan penagganan yang prioritas. Dan memastikan dapat memberi masukan bagi penanganan insiden keseluruhan dan kalau dimungkinkan dapat memberi solusi atas insiden.  Menyediakan kebijakan, prosedur, panduan dan dokumen lain yang akurat,
mudah dipahamidan disetujui serta terdokumentasi dalam suatu kerangka
kontrol teknologi Informasi.  Mengontrol dampak pengukuran, authorisasi serta implementasi akibat adanya perubahan yang terjadi terhadap infrastruktur IT, aplikasi dan solusi teknis. • Meminimasi kesalahan berkaitan dengan permintaan spesifikasi yang tidak lengkap dan penghentian impelentasi akibat perubahan yang tidak terauthorisasi
6 Investigasi dan diagnosa ( investigation and diagnosis )
 Memastikan investigasi dilakukan menyeluruh dan mendalam untuk menemukan sumber permasalahan insiden.
 Memastikan aktifitas investigasi dan diagnosa dilakukan berdasarkan standar dan memenuhi SLA target waktu
penanganan.  Memastikan solusi yangditemukan adalah tepat untuk insiden yang dimaksud.
7 Resolusi ( resolution and recovery )  Memastikan solusi dalam menanganai terjadinya insiden sudah teruji/terbukti dan dapat diimplementasikan secara terstruktur, serta memiliki dokumentasi dalam penangganan insiden.
8 Penutupan ( incident closure )  Memastikan setelah melakukan penangganan terjadinya insiden maka melakukan tindakan aktifitas penutupan dan memastikan komplain dari user diterima, sert insiden dapat ditanggani dengan baik, sehingga katifitas dapat berjalan dengan baik. 9 Pelaporan penanganan insiden ( incident management report )
 Memastikan dilakukannya rekapitulasi harian secara berkala dan melakukan evaluasi sebagai acuan buat penaganan pada saat terjadinya lagi insiden dimasa yang akan datang. 10 Evaluasi penanganan insiden ( incident management evaluation )
 Memastikan evaluasi dilakukan secara setiap bulan untuk meningkatkan kualitas penanganan insiden dengan melakukan back up data serta memastikan hasil evaluasi ditindaklanjuti oleh masing-
masing pihak dalam penangganan insiden yang terjadi.  Menyelaraskan manajemen IT dan bisnis dalam hal mengartikan kebutuhan bisnis menjadi layanan, serta dalam hal pengembangan strategi penyampaian layanan secara transparan dan efektif

## D. KESIMPULAN
Dari  pokok  pembahasan  yang  diatas,  maka  peneliti  akan  mengambil kesimpulan  dari  penelitian  ini  sebagai  berikut:  Pembuatan  dokumen  tatalaksana dikembangkan  sebagai  tujuan  utama  untuk  membantu  divisi  helpdesk  dalam melakukan  pendokumentasian  dan  mendukung  layanan  IT  yang  terdiri  dari  10 aktifitas,yang  dibangun  untuk  menjadi  kesimpulan  keseluruhan  proses  program. Matriks  dalam  dokumen  tatalaksanan  yang  dibuat  berisikan  masing-masing aktifitas  dalam  program  berikut  dengan  tujuan,  indicator  kinerja,  formulir  dan dokumen  yang  diperlukan  untuk  pelaksanaan  aktifitas,yang  digunakan  untuk menilai  terhadap  setiap  prosedur  dalam  pelaksanaan  manajemen  insiden  di  UPT STMIK  AMIKOM  Yogyakarta  yang  merupakan  suatu  solusi  sesuai  dengan praktek-praktek  terbaik  manajemen  insiden  menurut  ITIL  dan  menghasilkan kinerja sesuai dengan tujuan manajemen insiden dalam ITIL.

## DAFTAR PUSTAKA
Badan  Pemeriksa  Keuangan  RI,  2006,  Rencana  Strategis  Badan  Pemeriksa Keuangan RI 2006-2010, Jakarta.
Baschap,  Jon,  “The  Executive’s  guide  to  information  technology”,  John  willey and sons, 1 st edition, 2003.
Brooker, Sherly., Jerome R. Gardner, Leva Zumbakyte. 2004. What Is Your Risk Appetite?  The  Risk  IT  Model.  Information  System  Control  Juornal Volume 2. ISACA.
Cilli, Claudio., (2003), IT Governance : Why a Guideline ?. Information System
Control Juornal Volume 3. ISACA.
COBIT 4.0. 2005.IT Governance Institute.
De  Haes,  Steven.,  Wim  Van  Grembergen.  2004.  IT  Governance  and  Its
Mechanism, Information System Control Juornal Volume 1.ISACA.
Dr.  D.  Akira  Robinson,  (2006)“An  ITIL  Perspective  on  Storage  Management”,
Department of The NAVY.
Duncan,  N.B.  1995.  Capturing  Flexibility  of  Informations  Technology Infrastructure:  A  Study  of  Resources  Characteristic  and  Their Measure.Journal of Information System.Vol 12. No 2. pp. 37-57.
Goodhue, D. L. Understanding User Evolution of Information Systems, Journal of
Management Science. 1995.
http://call4tech.com/itil/upload/intro_itil.pdf. http://gicara.com/uncategorized/apa-yang-dimaksud-dengan-incident- management.html diakses tgl 2 Februari 2012 jam 23.25
http://itilindo.wordpress.com/2008/11/21/apa-itu-itil/  diakses  tgl  1  Februari  2012 jam 21.42
Introduction to The IT Infrastructure Library (ITIL), Fox IT, LLC., 2004, IS Auditing Procedure P1 IS Risk Assessment Measurement .April 2002.ISACA. IS  Standards,  Guidelines  and  Procedures  for  Auditing  and  Control
Professionals.May 2003.ISACA. ISACA (2005), IS Standards, Guidelines and Procedures for Auditing and Control ISO/IEC,  ISO  38500  (2008):Corporate  Governance  of  Information  Technology,
ISO/IEC, Switzerland.
ISO/IEC, ISO 9001 (2008):Quality Management System, ISO/IEC, Switzerland. IT Service Management Forum, An Introductory Overview of ITIL V3, USA ITIL  (2007a), The Official  Introduction to  the  ITIL Service  Lifecycle, Published by TSO, Belfast. ITIL (2007b), Service Operation, Published by TSO, Belfast. Linpei  Zhang,  (2006).  “ITIL  Introduction  Presentation”,ADP  Small  Business Services, April 2006.
Martin,  E.  Wainright.  2005.  Managing  Information  Technology.  Fifth  Edition. Pearson Prentice Hall
Office of Government Commerce, ITIL V3:Service Operation, England.
Profeessionals,  Information Systems Audit and Control Association, Illinois, Schiesser,  Rich,” IT Systems Management”, Prentice Hall, 1st  edition, 2002.
Siswanto.  (2007).    Memanfaatkan  Teknologi  Informasi  untuk  Strategi Keunggulan  Bersaing  Industri  di  Perguruan  Tinggi  Swasta.  Makalah Seminar  Perguruan  Tinggi  di  Indonesia  dalam  Transisi  Perguruan  Tinggi Era Industrialisasi ke Era Informasi. Yogyakarta: Universitas Atma Jaya. Tjokronegoro,  Arjatmo.  (2000).    Mutu  dan  Profesionalisme  Dosen  (Tenaga Pendidik) dalam Perspektif Abad 21, Makalah Seminar Nasional Asosiasi Perguruan Tinggi Swasta Indonesia. Jakarta. 2000.
Weill,  P.,  Broadbent,  M.,  &  Butler,  C.  1996.  Exploring  How  Firm  View  IT Infrastructure.Work  Paper  at  the  Sixteenth  International  Converence  on Information System,Amsterdam.
www.itil-officialsite.com/home/home.asp . www.softlanding.com.  SOX  Compliance:  Burden  or  Opportunity?.  diakses  pada
20 februari 2012.
Zuhal.  (2000).    Kecenderungan  Perkembangan  IPTEK  dalam  Perspektif  Global. Makalah  Seminar  Nasional  Asosiasi  Perguruan  Tinggi  Swasta  Indonesia. Jakarta. 2000.