Manajemen Komunikasi Terapeutik Manajer Perawatan Pasien (MPP) dengan Keluarga Pasien Covid-19
Suhendi 1 , Nanan Yuliani 2 1 STIE Miftahul Huda Subang, Indonesia
2 UIN Sunan Gunung Djati Bandung,Indonesia
Corresponding Author :      pakar.manajemen84@gmail.com
ARTICLE INFO Article history:
Received .February 27, 2022 Revised March 13, 2022 Accepted .March 23, 2022

## ABSTRACT
The presence of the Manajer Perawatan Pasien (MPP) plays an important role as part of the implementation of Patient Centered Care (PCC), one of which  is  increasing  the  involvement  and  empowerment  of  patients  and families  in  patient  care,  so  as to  produce  the  expected care outcomes.  In the  care  of  patients  treated  in  the  isolation  room,  Manajer  Perawatan Pasien  (MPP)    acts  as  a  facilitator  for  families  with  the  hospital,  so  that even  though  the  family  is  not  beside  the  patient,  the  entire  design  of patient service activities is known by the family. The purpose of this study was  to  determine  the  implementation  of  therapeutic  communication management carried out by the Manajer Perawatan Pasien (MPP)  to the families  of  patients  treated  in  the  Pinere  isolation  room  at  Al-Islam Hospital  Bandung  in  4  (four)  stages,  namely  the  pre-interaction  or preparation  phase,  orientation  or  orientation.  introduction,  work  phase and  termination.  The  method  used  descriptive  qualitative  method.  Data was  collected  by  using  observation  techniques  and  focus  discussion groups (FGD) with 4 Manajer Perawatan Pasien (MPP). The data analysis technique was carried out descriptively. The results showed that 4 Patient Service  Managers  (MPP)  who  served  in  the  isolation  room  at  Al  Islam Hospital  Bandung  had  carried  out  the  four  stages  of  therapeutic communication,  namely  pre-interaction  or  preparation,  orientation  or introduction,  work  stage  and  termination.  The  results  of  the  study  also showed that families had a positive response to the presence of  Manajer Perawatan Pasien (MPP) as a facilitator for the families of patients being treated in the COVID-19 isolation room.
Keywords : Manajerial  Communication,  Manajer  Perawatan  Pasien, Therapeutic Communication Management How to cite Suhendi.,  &  Yuliani,  N.,    (2022). Manajemen  Komunikasi  Terapeutik  Manajer Perawatan Pasien (MPP) dengan Keluarga Pasien Covid-19 (Studi Deskriptif di Ruang  Isolasi  Pinere  RS  Al-Islam  Bandung). Attractive  :  Innovative  Education Journal, 4(1) .227-237. Journal Homepage https://www.attractivejournal.com/index.php/aj/ This is an open access article under the CC BY SA license https://creativecommons.org/licenses/by-sa/4.0/ Published by CV. Creative Tugu Pena

## PENDAHULUAN
Diawal  tahun  2020,  dunia  digemparkan  dengan merebaknya  virus  baru yaitu coronavirus  jenis  baru  (SARS-CoV-2)  dan  penyakitnya  disebut  Coronavirus  disease 2019  (COVID-19).  Diketahui,  asal  mula  virus  ini  berasal  dari  Wuhan,  Tiongkok. Ditemukan  pada  akhir  Desember  tahun  2019.Infeksi  COVID-19  dapat  menimbulkan

## Attractive : Innovative Education Journal
gejala ringan, sedang atau berat. Gejala klinis utama yang muncul yaitu demam (suhu >380C),  batuk  dan  kesulitan  bernapas.  Selain  itu  dapat  disertai  dengan  sesak memberat,  fatique,  mialgia,  gejala  gastrointestinal  seperti  diare  dan  gejala  saluran napas  lain.  Setengah  dari  pasien  timbul  sesak  dalam  satu  minggu.  Pada  kasus  berat perburukan secara cepat dan progresif, seperti ARDS, syok septik, asidosis metabolik yang sulit dikoreksi dan perdarahan atau disfungsi sistem koagulasi dalam beberapa hari. Pada beberapa pasien, gejala yang muncul ringan, bahkan tidak disertai dengan demam.  Kebanyakan  pasien  memiliki  prognosis  baik,  dengan  sebagian  kecil  dalam kondisi kritis bahkan meninggal.
Pandemi  Covid-19  merupakan  bencananon  alam  yang  memberikan  dampak permasalahan  bagimasyarakat  luas.  Kondisi  ini  memberi  dampak  fisikmaupun psikologis bagi setiap individu, terutamamasyarakat yang harus menjalani isolasi atau karantinakarena  Covid-19.  Salah  satu  dampak  dari  dampakpsikologis  adalah gangguan mental emosional (Hairinaet al., 2020; Nurjanah, 2020; Pratomo, 2014).
Masalah gangguan emosional yang dialami olehpasien tidak hanya berasal dari individu  melainkan  darilingkungan  sekitar  dimana  kondisi  tersebut  dapatsemakin buruk jika  tidak  ditangani  dengan  baik  dansegera  (Sherchan  et  al.,  2017).Masyarakat harus tinggaldi rumah isolasi/karantina karena berpotensi untukmenyebarkan Covid- 19  kepada  keluarga  maupun  orangsekitar.  Hal  tersebut  yang  dapat  menyebabkan gangguanmental  emosional  seperti  respon  lingkungan  masyarakatsekitar,  terisolasi, berpisah  dengan  anggota  keluarga  dirumah.  Tanda  gejala  yang  akan  muncul  saat individugangguan  mental  emosional  adalah  sakit  kepala,kehilangan  nafsu  makan, tidak  nyenyak  tidur,  merasacemas  dan  khawatir  (Nurjanah,  2020).  Kecemasan yangberlebihan  pada  masa  karantina  dapat  meningkatkanrisiko  ansietas,  depresi, sampai  dengan  gejala  stres  pascatrauma.  Penyebab  perasaan  negatif  tersebut salahsatunya adalah rasa putus asa yang muncul darisignifikansi krisis Covid-19 dan kurangnya berkontribusimasyarakat dalam penanganan (Hairina et al., 2020;Nurjanah, 2020; Sari et al., 2020).
Pada  observasi  lapangan  yang  dilakukan  selama  penanganan  covid  -19  di Rumah Sakit Al Islam Bandung menunjukkan bahwa kecemasan tidak hanya dialamai oleh pasien, melainkan juga keluarga.  Salah satu ketentuan bagi pasien yang dirawat di  ruang  PINERE  adalah  tidak  boleh  ditunggu  dan  tidak  boleh  dikunjungi.    Hal  ini menimbulkan dampak psikologis baik kepada pasien ataupun keluarga. Pasien merasa dijauhkan  oleh  keluarga,  ditinggal  sendirian  bahkan  ada  yang  merasa  dibuang  oleh keluarganya.  Bagi  keluarga  yang  di  rumah  merasa  tidak  tenang  karena  tidak  dapat mengetahui  kondisi keluarganya yang  dirawat.  Kecemasan  keluarga  juga  diarasakan akibat  perlakuan  overprotektif yang  dilakukan masyarakat  terhadap  keluarga  pasien covid berupa isolasi sosial. Hal ini memunculkan berbagai masalah diantaranya pasien atau keluarga yang cemas, banyak bertanya hal-hal teknis dan detail, tidak menerima diagnosis, pasien depresi, tidak patuh aturan bahkan dapat muncul komplen.
Rumah  Sakit  Al  Islam  Bandung  sebagai  salah  satu  rumah  sakit  di  Kota Bandung  yang  menyelenggarakan  pelayanan  perawatan  pasien  isolasi  covid  -19 memiliki  strategi  tersendiri  dalam  penanganan  psikologis  pasien  covid  -19. Penunjukaan  perawat  MPP  (Manajer  Pelayanan  Pasien  )  sebagai  fasilitator  bagi keluarga  pasien merupakan salah  satu upaya untuk melibatkan  pasien  dan keluarga dalam  proses  perawatan  pasien  meskipun  keluarga  tidak  berada  di  samping  pasien. Manajer  Pelayanan  Pasien  (MPP)  adalah  adalah  seorang  coordinator,  fasilitator, pemberi  advokasi,  dan juga  educator.  Dalam perannya  tersebut MPP  dituntut  untuk memiliki  kemampuan  komunikasi  yang  baik.  Komunikasi  merupakan  salah  satu
standar dalam praktek keperawatan profesional terutama dalam memberikan asuhan keperawatan  kepada  pasein  begitu  pula  yang  di  gambarkan  America  Nurse Association  (  ANA,  2010)  kompetensi  profesional  dalam  praktek  keperawatan  tidak hanya  psikomotor  dan  kemampuan  melakukan  diagnosa  klinik  melainkan kemampuan dalam melakukan komunikasi interpersonal.
Dalam  hubungan  perawat  dengan  keluarga  pasien,  salah  satu  model komunikasi  yang  dikembangkan  adalah  komunikasi  terapetik.  Komunikasi merupakan suatu pertukaran pikiran atau keterangan dalam rangka menciptakan rasa saling  mengerti  serta  saling  percaya  demi  terwujudnya  hubungan  yang  baik  antar seseorang dengan orang lainnya, yang dapat disampaikan melalui simbol, tanda, atau perilaku yang umum dan biasanya terjadi dua arah. Komunikasi juga dapat digunakan sebagai media pertukaran fakta, gagasan, opini atau emosi antar dua orang atau lebih dengan  tujuan  agar  setiap  manusia  yang  terlibat  dalam  proses  komunikasi  dapat saling  menukar  arti  dan  pengertin  terhadap  sesuatu  (Taufik  &  Juliane,  2010).  Dalam hubungan  MPP  dengan  keluarga  pasien  komunikasi  terapetik  bertujuan  untuk menciptakan rasa saling mengerti, saling percaya antara umah sakit dengan keluarga demi terwujudnya pelayanan yang optimal bagi pasien.

## METODE
Metode  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  metode  kualitatif deskriptif.    Pengumpulan  data  dilakukan  dengan  teknik  observasi  dan  focus discussion  group  (FGD)  dengan  4  orang  Manajer  Pelayanan  Pasien  (MPP).  Teknik analisadata  dilakukan  secara  desktriptif.  Data  primer  diperoleh  dari  narasumber dalam  hal  ini  semua  MPP  di  RS  Al  Islam  yang  berjumlah  4  orang.  Data  sekunder diperoleh dari Kepala Bidang pelayanan Keperawatan terkait uraian tugas MPP ruang isolasi  covid-19  dan keluarga  pasien  yang  pernah  dirawat  di  ruang  isolasi Pinere RS Al-Islam Bandung. Penyajian data dilakukan secara deskriftif.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Komunikasi  terapeutik  merupakan  suatu  hubungan  perawat  dengan  pasien yang dirancang untuk mencapai tujuan therapy dalam pencapaian tingkat kesembuhan yang optimal dan efektif dengan harapan lama hari rawat pasien menjadi pendek dan dipersingkat (Muhith & Siyoto, 2018). Menurut Priyoto (2015) perawat dituntut untuk melakukan  komunikasi  terapeutik  dalam  tindakan  keperawatan  agar  pasien  dan keluarga mengetahui  tindakan yang  akan  dilakukan  kepada pasien melalui  tahapan- tahapan  dalam  komunikasi  terapeutik.  Dalam  komunikasi  antara  MPP  dan  keluarga pasien  covid-19  bertujuan  agar  keluarga  memahami  bahwa  keluarganya  merupakan fokus  pelayanan  dalam  perawatan.    Pemahaman  keluarga  terhadap  covid-19  akan menentukan  penerimaan  keluarga  terhadap  penyakit  dan  kondisi  pasien  yang  pada gilirannya akan berpengaruh terhadap dukungan keluarga terhadap proses perawatan pasien  dan  kesiapan  keluarga  untuk  menerima  kondisi  pasien  pasca  rawat.  Oleh karena  itu  Manajer  pelayanan  pasien  (MPP)   harus  memiliki  kemampuan  dalam berkomunikasi,  mengkomunikasikan  pikiran,  perasaan,  dan  keinginan  secara  jujur kepada  orang  lain,  sehingga  bisa  mengatasi  orang-orang  maupun  situasi  yang  sulit dengan tenang dan percaya diri.
Menurut Stuart G.W (1998) yang dikutip dalam Musliha & Fatmawati, (2009), komunikasi  terapeutik  terdiri  dari  empat  tahapan,  yaitu  tahap  pra  interaksi,  tahap orientasi, tahap interaksi, dan tahap termkinasi.

## Tahap pra interaksi atau persiapan
Tahap  ini  merupakan  tahap  persiapan  MPPt  sebelum  bertemu  dan berkomunikasi  dengan  keluarga  pasien.  MPP  melakukan  evaluasi  diri  tentang kesiapannya  untuk  berinteraksi  dengan  keluarga.  Menganalisa  kekuatan  dan kelemahan  diri,  dengan  analisa  diri  MPP  akan  dapat  memaksimalkan  dirinya  agar bernilai  terapeutik  ketika  bertemu  dan  berkomunikasi  dengan  keluarga  pasien.    jka dirasa  dirinya  belum siap untuk  bertemu  dengan  kelaurga  pasien maka    MPP perlu belajar kembali dan berdiskusi dengan teman kelompok yang lebih berkompeten. Pada tahap ini juga perawat mencari informasi dan mengumpulkan data, sebagai dasar atau bahan untuk membuat rencana interaksi.
Keseluruhan rangkaian kegiatan pada tahap pra interaksi dilakukan MPP agar komunikasi  yang  dilakukan  terhadap  keluarga  pasien  berjalan  secara  efektif  dan terhindar  dari  hambatan-hambatan  yang  mungkin  muncul  selama  pasien  menjalani proses  perawatan.    Menurut Mundakir,  (2006) untuk  mengatasi  hambatan-hambatan yang terjadi saat komunikasi terapeutik dapat diperbaiki dengan cara berikut: 1. Meningkatkan kesadaran diri.
Kesadaran  diri  dapat  muncul  apabila  ada  pengetahuan  dan  kemauan  yang  cukup untuk  memperbaiki  kualitas  komunikasi.  Seorang  perawat  dapat  berkomunikasi secara baik dengan pasien apabila mempunyai kesadaran diri yang baik. Faktor-faktor pribadi  perawat  yang  harus  disadari  adalah  tentang  sikap,  nilai-nilai,  kepercayaan, perasaan dan perilaku.
2. Melatih keterampilan interpersonal Kemampuan  berkomunikasi  yang  baik,  sistemmatis  dan  sopan  merupakan  modal utama  perawat  dalam  menjalin  hubungan  interpersonal.  Kemampuan  tersebut  perlu adanya pelatihan dan pembelajaran. Untuk mendapatkan komunikasi yang efektif aka seorang  perawat  perlu  meningkatkan  keterampilan  komunikasi  tersebut  secara terstruktur dan terencana.
3. Meningkatkan pengetahuan tentang konsep
1) Pengetahuan perawat tentang topik atau materi yang dikomunikasikan.
2) Pengetahuan tentang strategi yang tepat dalam komunikasi. Strategi komunikasi sangat tergantung pada tujuan tindakan intervensi yang akan dilakukan.
4. Memperjelas tujuan interaksi
Kejelasan  komunikasi  membantu  perawat  untuk  tetap  fokus  dalam  berkomunikasi hingga  tujuan  komunikasi  tercapai.  Tujuan  akan  tercapai  apabila  komunikasi dilakukan pada situasi dan kondisi yang tepat dan startegi intervensi komunikasi yang digunakan juga efektif.
Dari  kelima  informan  MPP  didapatkan  informasi  bahwa  sebelum  melakukan komunikasi dengan keluarga pasien, terlebih dahulu melakukan self asesmen apakah kondisi emosinya sedang stabil atau tidak. MPP menyadari bahwa selama berinteraksi dengan  keluarga  pasien  covid-19  banyak  menguras  pikiran  dan  perasaan. Berkomunikasi  memerlukan  persiapan  mental  agar  mampu  memahami  pemikiran, perasaan keluarga pasien karena pada umumnya keluarga pasien covid-19 mengalami kecemasan  terhadap  kondisi  keluarganya  yang  dirawat  di  ruang  isolasi  bahkan kecemasan karena kekhawatiran dikucilkan oleh masyarakat sekitar.
Tahap  pre  interaksi  penting  untuk  dilakukan  MPP  agar  mampu  memahami kondisi  keluarga  dan  terhindar  dari  kendala-kendala  dalam  berkomunikasi.  Secara umum  komunikasi  mengalami  kendala  apabila  terdapat  perbedaan  yang  mencolok dalam  pengalaman  hidup  diantara pihak  pengirim pesan  dan pihak penerima  pesan (Machfoedz,  2009).    Pada  fase  pre  interaksi  MPP  melakukan  pengumpulan  data
tentang  pasien  yang  menjadi  tanggung  jawabnya.  Informasi  yang  pertama  kali didapatkan  adalah  identitas  pasien  yang  didapatkan  dari  Koordinator  Perawat  Jaga (KPJ)  di  grup  WA MPP. Data  awal  yang  dibagikan  berupa  nama  pasien  sesuai yang tertera pada sistem informasi rumah sakit (HIS), nomer medical record , nama keluarga penanggung  jawab  pasien  dan  hubungannya  dengan  pasien,  serta  nomor  telepon keluarga  yang  dapat  dihubungi.    Data  identitas  lain  yang  diperhatikan  oleh  MPP adalah  usia  pasien  dan  alamat.  Apabila sudah  mendapat  informasi  tentang  keluarga pasien  dan  MPP  akan  menyimpan  nomor  telepon  keluarga  di  pesawat  HP  pribadi untuk dihubungi.
Langkah  selanjutnya,  MPP  yang  telah  ditunjuk  mencari  informasi  medis diaplikasi Hospital Information system (HIS). Aplikasi ini merupakan dokumen resmi rumah sakit terkait perjalanan medis selama menjadi pasien di Rumah Sakit Al Islam. MPP  penanggung  jawab  menelusuri  jejak  digital  pasien  mulai  dari  UGD  sampai masuk  ruang  rawat  inap.  Data  penting  yang  dilihat  dari  HIS  adalah  keluhan  utama saat  pasien  masuk  rumah  sakit,  riwayat  sakit  sebelumnya  terutama  faktor komorbiditas, hasil pemeriksaan penunjang baik laboratorium maupun radiologi, serta status pasien apakah sudah terkonfirmasi Covid-19 atau masih diduga.
Pada fase pra interaksi, MPP menyiapkan berkas yang akan dibawa saat family meeting  yaitu  form  ceklis  informasi-edukasi,  form  kesediaan  isolasi  mandiri,  form protokol isolasi mandiri, ballpoint, serta laptop.  Persiapan tempat dilakukan di ruang family meeting dengan penyediaan kursi sesuai jumlah petugas dan keluarga yang akan hadir.    Kursi  diatur  sesuai  jarak  aman  penularan  yaitu  lebih  dari  satu  meter. Penyediaan handsrub untuk petugas dan keluarga di ruang family meeting . Pengaturan pencahayaan  lampu  sesuai  kebutuhan.  Tahap  persiapan  ini sangat  membantu  dalam berkomunikasi  dengan  klien.  Dengan  melakukan  persiapan  yang  baik  perawat  akan betul-betul siap ketika berinteraksi dengan keluarga pasien

## Tahap orientasi atau perkenalan
Tahap  orientasi  atau  perkenalan  adalah  dasar  bagi  hubungan  terapeutik perawat klien dan menentukan tahap selanjutnya (Antai-Otong, 1995). Kegagalan pada tahap  orientasi  akan  menimbulkan  kegagalan  pada  keseluruhan  interaksi  (Stuart  G. W.,  1998).  Pada  saat  berkenalan,  perawat  harus  memperkenalkan  dirinya  terlebih dahulu kepada klien (Brammer, 1993). Dengan memperkenalkan dirinya berarti MPP telah  bersikap  terbuka  pada  keluarga  dan  ini  diharapkan  akan  mendorong  keluarga untuk  membuka  dirinya.  Dari  5  orang  MPP  terdapat  perbedaan  dalam  cara  awal mereka berinteraksi dengan keluarga pasien.Tiga orang MPP biasanya membuka awal perkenalan dengan keluarga pasien melalui telepon sedangkan dua orang lagi melalui WA.  Namun  demikian,  terdapat  persamaan  dalam  hal  isi  perkenalan  yaitu mengenalkan identitas diri berupa nama lengkap, jabatan sebagai MPP dan fungsinya sebagai  fasilitator  bagi  keluarga  pasien  yang  dirawat  di  ruang  isolasi  pinere. Perkenalan  merupakan  kegiatan  yang  dilakukan  perawat  saat  pertama  kali  bertemu atau kontak dengan klien.
Informasi  awal  yang  digali  dari  keluarga  pasien  yang  terhubung  adalah validasi  tentang  nomor  telepon  yang  dapat  dihubungi  serta  hubungan  dengan keluarga.  Komunikasi  awal  antara  MPP  dan  keluarga  pasien  kemudian  diakhiri setelah mendapat kesepakatan untuk melakukan family meeting . Family meeting adalah bentuk  pertemuan  antara  MPP  dan  keluarga  pasien.  Pada  kontak  awal  dengan keluarga pasien, MPP mengarahkan kepada keluarga yang terhubung bahwa keluarga yang  datang  ke family  meeting adalah  anggota  keluarga  yang  dapat  menangkap informasi  dan  dapat  meneruskan  kembali  informasi  yang  diterima  kepada  keluarga
yang  lain.  Selain  itu  diarahkan  bahwa  anggota  keluarga  yang  datang  adalah  yang mampu mengambil keputusan terkait perawatan pasien.
Informasi  yang  akan  diberikan  kepada  keluarga  saat family  meeting dibuat secara tertulis. Dokumentasi sistem ceklis merupakan panduan point-point informasi yang  harus  tersampaiakan  kepada  keluarga  pada family  meeting awal.  MPP menentukan tempat dan waktu pertemuan family meeting . Jika family meeting dilakukan dengan  DPJP  (Dokter  Penanggung  Jawab  Pasien),  maka  waktu  pelaksanaannya disesuaikan  dengan  keluangan  waktu  dari  DPJP,  sedangkan  bila  hanya  MPP  dan keluarga, maka waktunya disepakati antara MPP dan keluarga pasien. Setiap keluarga pasien isolasi PINERE minimal dilakukan satu kali family meeting . Waktu pelaksanaan bervariasi antara hari ke-1 atau kedua setelah pasien masuk rawat inap.  Media yang digunakan untuk family  meeting adalah  laptop,  alat  tulis,  format  dokumentasi,  daftar hadir, serta bahan edukasi yang diperlukan. Persiapan alat dan media diperlukan agar komunikasi berjalan efektif.
Sebelum  bertemu kelaurga  pasienMPP  mempelajari  data  tentang  pasien  yang meliputi  identitas  pasien,  diagnose  medis,  kondisi  umum  pasien,  hasil  pemeriksaan laboratorium  dan  radiologi,  dokter  yang  merawat,  rencana  perawatan  pasien  sesuai intruksi dokter yang merawat, serta informasi penting lain yang spesifik untuk setiap individu pasien.
Pada  hari  pelaksanaan family  meeting ,  MPP  menghubungi  kembali  pihak keluarga  mengingatkan  jadwal  family  meeting  dan  menanyakan  siapa  dan  berapa orang  yang  akan  hadir.  Komunikasi  dilakukan  melalui  telepon  atau  WA  sesuai kebutuhan  masing-masing.  MPP  mempersilahkan  keluarga  untuk  duduk  nyaman dengan  penuh  kekeluargaan.  Di  awal  pertemuan  MPP  memperkenalkan  diri  terkait nama dan jabatan sebagai MPP dengan fungsi menjadi fasilitator bagi keluarga pasien yang  dirawat  di  ruang  isolasi  PINERE.  Di  awal  pertemuan  dijelaskan  pula  bahwa setiap satu orang pasien ditanggungjawabi oleh satu orang MPP. Setiap pasien isolasi PINERE  berhak  minimal  satu  kali  family  meeting.    Informasi  penting  yang disampaikan  pada  family  meeting  bersifat  standar  mengacu  pada  ceklis  informasi yang sudah dibuat oleh Bidang Keperawatan.  Informasi meliputi beberapa hal sebagai berikut: 1) indikasi  pasien dirawat di ruang isolasi PINERE; 2) Kondisi pasien saat ini; 3) Plan of Care atau rencana perawatan; 4) Sifat pelayanan perawatan di ruang isolasi; 5) Pelaporan ke Puskesmas setempat; 6) Protokol bila pasien meninggal; 7) Ketentuan administrasi  kemenkes  dan  segala  konsekuensinya,  dan  8)  Komunikasi  selanjutnya antara MPP dan keluarga beserta salurannya.
Pada  fase  ini  keluarga  diberikan  penjelasan  secara  komprehensif.  Keluarga diberi  kesempatan  untuk  bertanya  seluas-luasnya  terkait  segala  sesuatu  tentang perawatan  pasien  isolasi.  Fase  ini  merupakan  fase  kritis  untuk  memberikan pemahaman keluarga  tentang sifat pelayanan  di  ruang  isolasi PINERE yang  berbeda dengan  perawatan  ruang  rawat  umum  atau  ruang  isolasi  biasa.  Oleh  karena  itu, bentuk  komunikasi  pada family  meetin g  bersiafat  dialogis.  Bahasa  yang  disampaikan menyesuaikan dengan bahasa yang digunakan oleh keluarga. Pada umumnya bahasa yang digunakan adalah bahasa Indonesia dan bahasa sunda.
Melalui family  meeting MPP  berupaya  membina  rasa  saling  percaya, menunjukkan  penerimaan  dan  komunikasi  terbuka.  Hal  ini  penting  mengingat hubungan saling percaya merupakan   kunci  dari  keberhasilan  suatu  hubungan terapeutik (Stuart G. W., 1998), karena  tanpa  adanya  rasa  saling  percaya  tidak
mungkin terjadi keterbukaan antara kedua belah pihak.
Setelah terbentuk rasa saling percaya dan keterbukaan, MPP menggali pikiran dan   perasaan  serta  mengidentifikasi  masalah  klien.  Pada  tahap  ini  perawat mengeksplore perasaan keluarga dengan mendorong keluarga untuk terbuka dengan masalahnya.  Secara umum keluarga sangat sedih dan kaget dengan diagonsa covid, meskipun  ada  juga  yang  bisa  menerimanya  dengan  lapang  dada.  Keluarga  cemas dengan  kata  “isolasi”,  seolah  kondisi  yang  sangat  terisolir  tanpa  interkasi  dengan orang lain, sehingga terdengar mencekam dan menyedihkan.  Mereka sangat khawatir keluarga  terlantar  dan  tidak mendapat  pelayanan yang  layak.   Penyebab  lain  adalah kekhawatiran atau bahkan realitas diisolasi oleh masyarakat sekitar, meskipun banyak juga yang mendapat dukungan dari masyarakat berupa suplai logistik atau dukungan mental melalui grup WA warga
Langkah  selanjutnya  dalam  family  meeting  adalah  menentukan  kontrak. Kontrak  merupakan  hal  yang  penting  dilakukan,  dalam  hal  ini  MPP  menjelaskan tentang  pola  komunikasi  MPP  dengan  keluarga. Pertama, MPP  hanya  berhubungan dengan  satu  orang  keluarga  yang  menjadi  perwakilan  keluarga.  Dengan  demikian keluarga harus berembuk menentukan siapa yang menjadi komunukator dengan MPP. Keluarga  inilah  yang  nanti  akan  meneruskan  informasi  dari  MPP  kepada  anggota keluarga  yang  lain.    Bila  ada  hal  penting  untuk  disampaikan,  sementara  keluarga pertama  tidak  bisa  dihubungi,  maka MPP  akan menghubungi  anggota  keluarga  lain yang  ditunjuk. Kedua ,  Informasi  perkembangan  pasien  akan  disampaikan  oleh  MPP sehari sekali kecuali bila ada sesuatu hal penting lain yang perlundiketahui dan atau diperlukan  persetujuan  keluarga  untuk  suatu  tindakan  seperti  pasien  mengalami penurunan kondisi, kebutuhan persetujuan untuk transfusi, tindakan pemasangan alat bantu napas mekanik seperti ventilator, tindakan hemodialisa perdana, dan lain-lain. Ketiga, MPP  dapat dihubungi melalui nomer WA pribadi dalam jam kerja antara jam 08.00  -  16.00.   Selanjutnya  bila  di  luar  jam  kerja ada  sesuatu  hal yang  penting  untuk diketahui atau diperlukan persetuan kelaurga, maka perawat jaga akan menghubungi keluarga  langsung  dari  pesawattelpon  ruangan. Ke-empat, MPP  adalah  fasilitator penghubung keluarga dengan rumah sakit, tidak melakukan asuhan perawatan secara langsung.    Oleh  karena  itu  pada  saat  keluarga  menanyakan  sesuatu  hal  yang  detail tentang  kondisi  pasien  yang  tidak  diketahui  oleh  MPP,  maka  MPP  akan mengkonfirmasi kepada perawat jaga.  Hal ini membutuhkan waktu karena perawat jaga tidak selalu berada di dekat pesawat telepon.  Atas hal tersebut keluarga dimohon untuk bersabar menunggu respon.
Kontrak seperti ini perlu dilakukan mengingat sangat penting untuk menjamin kelangsungan  sebuah  interaksi  (Brammer,  1993).  Keluarga  pasien  isolasi  covid-19 kadang  mengalami  kecemasan  yang  tinggi  sehingga  seringkali  mencurahkan kecemasannya  dengan  bamyak  bertanya  hal-hal  yang  detail,  pertanyaan  yang  terus menrus  atau  irasional  dan  kadang  tidak  melihat  waktu  pagi-siang-malam    Kontrak yang  telah  dibuat  bisa  dijadikan  alat  untuk  mengingatkan  keluarga  terhadap kesepakatan yang telah dibuat
Pada  akhir  pertemuan,  MPP  memvalidasi  pemahaman  keluarga  terhadap informasi  yang  diberikan  selama family  meeting ,  serta  menanyakan  kembali persetujuan  keluarga  apakah  setuju  dan  mengizinkan  pasien  terus  dirawat  di  ruang isolasi PINERE atau tidak. Keluarga diingatkan kembali bahwa bila setuju harus siap dengan  segala  aturan  perawatan  di  ruang  isolasi  beserta  segala  sifat  pelayanannya. Bila  tidak  setuju,  keluarga  dipersilahkan  untuk  membawa  pasien  pulang  dengan mengikuti  prosedur  yang  berlaku.  Bila  semua  informasi  sudah  tersampaikan  dan keluarga telah menangkap semua informasi, maka MPP akan menutup pertemuan dan
mempersilahkan semua yang hadir untuk mengisi daftar hadir.  MPP mencatat nomor HP keluarga yang dapat dihubungi sebagai contact person dari keluarga yang berfungsi sebagai  perwakilan  keluarga  untuk  berkomunikasi  dengan  MPP  selama  pasien dirawat.  MPP mengucapkan terima kasih atas kehadiran keluarga dan meminta maaf bila ada ketidaknyamanan selama proses family meeting .

## Tahap interaksi atau kerja
Tahap kerja ini merupakan inti dari keseluruhan proses komunikasi terapeutik (Stuart  G.  W.,  1998).  Pada tahap  ini  MPP  dan  keluarga  bekerja  bersama-sama untuk mengatasi  masalah  yang  dihadapi  klien.  Pada  tahap  kerja  ini  MPP  secara  rutin menyampaikan  informasi  harian  perkembangan  pasien.  Menurut  Kepala  Bidang Keperawatan,  informasi  perkembangan  pasien  wajib  diberikan  kepada  keluarga minimal  satu  kali  satu  hari.    Selebihnya  sesuai  perkembangan  kondisi  pasien  dan kebutuhan  pelayanan.  Dari  lima  (5)  orang  MPP  yang  diwawancara,  dua  orang seringnya  mengabari  keluarga  melalui  telpon,  dua  orang  melalui  WA chat .  Alasan MPP yang menghubung melalui telepon menyebutkan bahwa komunikasi bentuk ini lebih  komunikatif,  waktu  relatif  cepat,  dan  respon  keluarga  lebih  dapat  dinilai. Sementara MPP yang memilih WA chat menyatakan bahwa waktunya lebih fleksibel untuk  keluarga  merespon,  keluarga  dapat  langsung  membagikan  informasi  kepada kelurga lainnya, serta ada jejak digital yang dapat ditunjukan bila dikemudian hari ada keluarga  yang  mengeluh  karena  merasa  tidak  mendapat  informasi  perkembangan pasien  selama  pasien  dirawat.    Menurut  kelima  orang  MPP,  bentuk  komunikasi tersebut  tidak  bersifat  kaku,  mereka  menyesuaikan  dengan  kebutuhan  terkadang bentuk  komunikasi  melalui  telpon  dan  WA  dilakukan  secara  bersamaan  untuk melengkapi penjelasan kepada keluarga.
Informasi perkembangan pasien yang rutin diberikan kepada keluarga meliputi kondisi  umum  pasien,  keluhan  utama,  kondisi  psikologis,  tanda  vital  sebatas  yang dipahami  keluarga  biasanya  tensi  dan  saturasi,  rencana  tindakan  medis  yang  akan dilaksanakan  dalam  waktu  dekat,  serta  pesan-pesan  dari  pasien  untuk  keluarga. Menurut kelima MPP, frekuensi komunikasi dengan keluarga rata-rata di atas satu kali dalam  setiap  harinya.    Pada  pasien  kritis  informasi  diberikan  lebih  sering dibandingkan  pasien  yang  stabil.  Demikian  pula  pada  keluarga  pasien  yang  tingkat kecemasan  tinggi,  mereka  dapat  berkali-kali  menghubungi  MPP,  serta  kadang  tidak mengenal waktu pagi-siang- atau malam.
Pada  tahap  kerja  ini  dituntut  kemampuan  MPP  dalam  mendorong  keluarga mengungkapkan  perasaan  dan  pikirannya.  MPP  juga  dituntut  untuk  mempunyai kepekaan  dan  tingkat  analisis  yang  tinggi  terhadap  adanya  permasalahan  yang dihadapi pasien dan keluarga. Apabila ditemukan kondisi kritis atau potensi masalah, maka MPP dapat melakukan family meeting lanjutan. Family meeting lanjutan dilakukan terhadap pasien-pasien kompleks yang memerlukan informasi lanjutan bagi keluarga. Permintaan family meeting lanjutan ini biasanya datang dari DPJPatau dari MPP sendiri atas  dasar  analisis  situasi  perkembangan  pasien.  Tidak  semua  keluarga  pasien diundang untuk family meeting lanjutan. Kondisi yang seperti ini biasanya permintaan dari  dokter  yang  merawat  untuk  bertemu  langsung  dengan  keluarga  pada  pasien dengan kasus berat atau kritis.  Namun, dalam beberapa kasus ada juga atas  inisiatif MPP  dengan  melihat  kondisi  pasien  dan  respon  keluarga.  Biasanya  keluarga  yang kritis  dan  resiko  komplen  tinggi  yang  disebabkan  kurangnya  pemahaman  atau keluarga besar yang komunikasi diinternal keluarganya bermasalah.
Pada  pasien  kritis  dan  mendekati  akhir  kehidupan, family  meeting lanjutan dilakukan  untuk  memberikan  informasi  perkembangan  pasien  terkait  prognosa
penyakit,  kemungkinan  penggunaan  alat-alat  khusus,  serta  protokol  pemulasaraan jenazah  covid-19.      Dalam  penggunaan  alat-alat  atau  tindakan  khusus  seperti pemasangan  mesin  ventilator,  tindakan  transfusi  darah  dengan  berbagai komponennya  atau  transpusi  plasma  konvalesen,  hemodialisa  dan  sebagainya, keluarga diberikan informasi yang komprehensif serta diminta persetujua/penolakan dalam bentuk informed consent.
Protokol  penanganan  jenazah  terkonfirmasi  covid-19  dan  area  tempat pemakaman pemerintah  disampaikan  pada keluarga  dengan pasien mendekati  akhir kehidupan.    MPP  mengeksplorasi  pemahaman  keluarga  dan  harapannya  terhadap kondisi terburuk yang dapat dialami pasien Peroses perawatan jenazah di RS Al Islam mengintegrasikan protokol dari kemenkes dengan pemulasaraan sesuai syari’at islam. Seadangkan untuk non muslim disesuaikan dengan agamanya.

## Tahap terminasi
Terminasi  merupakan  akhir  dari  pertemuan  perawat-klien.  Tahap  terminasi dibagi  dua  yaitu  terminasi  sementara  dan  terminasi  akhir  (Stuart  G.  W.,  1998)  Pada tahap ini dilakukan evaluasi terhadap efektivitas komunikasi yang dilakukan. Evaluasi proses  terutama  berfokus  pada  respon  keluarga  terhadap  informasi  yang  diberikan baik  saat  family  meeting  maupun  terhadap  informasi  perkembangan  pasien  harian. Apabila  dinilai  ada  ketidakpuasan  pasien  dan  keluarga  terhadap  pelayanan  dan komunikasi yang diberikan, maka secepat mungkin dilakukan klarifikasi. Kemudian, jika  diperlukan,  MPP  akan  menjadwalkan  kembali  pertemuan  dengan  keluarga. Komunikasi  antar  profesi  juga  akan  dilakukan  apabila  ditemukan  keluhan  yang menyangkut  pelayanan  lain  seperti  keluhan  terkait  medis,  pelayanan  obat  atau penyediaan makanan.
Fase ini merupakan akhir dari interkasi MPP dengan keluarga. Terdapat tiga output  pelayanan  pasien  yaitu  pasien  pulang,  pasien  rujuk  atau  pasien  meninggal. Pertama , pasien pulang ada dua kondisi yaitu pulang dengan hasil swab PCR evaluasi negatif atau positif. Pasien pulang dengan hasil PCR positif dilanjutkan isolasi mandiri di  rumah.  Pada  pasien  yang  pulang  standar  diberikan  informasi  edukasi  tentang jadwal  kontrol,  jadwal  pemberian  obat  di  rumah,  prosedur  isoman,  dan  alur penyelesaian  administrasi  pasien  pulang. Kedua ,  pasien  rujuk  yaitu  bila  pasien memerlukan  pelayanan  lanjutan  yang  tidak  terdapat  di  RS  Al-Islam.  Hal  ini  ini misalnya  terjadi  pada  pasien  yang  harus  operasi  tetapi  hasil  swab  PCR  positif disebabkan  belum  tersedia  kamar  operasi  untuk  khusus  pasien  yang  terkonfirmasi Covid-19. Ketiga, pasien meninggal. Pada pasen yang meninggal keluarga mendapat informasi  dan  edukasi  yang  komprehensif  tentang  protokol  pemulasaraan  dan penguburan  jenazah.  Keluarga  berhak  menyetujui  atau  menolak  selama  komitmen dengan segala konsekuensinya.
Terminasi  akhir  terjadi  jika  perawat  telah  menyelesaikan  proses  keperawatan secara keseluruhan. Bentuk komunikasi terakhir dari MPP kepada keluarga pada fase ini adalah berupa ucapan terima kasih atas kepercayaan keluarga kepada rumah sakit Al-Islam, permohonan maaf atas kekurangan dalam pelayanan, do’a untuk pasien dan keluarga,  dan  permintaan  do’a  dari  keluarga  untuk  kebaikan  rumah  sakit  Al-Islam. Kepada  keluarga  dengan  pasien  meninggal  ditambahkan  dengan  ucapan  berbela sungkawa dan do’a agar keluarga diberikan keikhlasan, kekuatan dan ketabahan.
Dari  ke-empat  MPP  yang  diwawancara  banyak  keluarga  yang  memberikan apresiasi  positif  terhadap  pelayanan  perawatan  di  ruang  isolasi,  serta  bantuan informasi dari MPP.  Keluarga umumnya menyampaikan ucapan terim kasih melalui WA  cha t,  serta  memberikan  do’a  dan  dukungan  terhadap  tenaga  kesehatan  dalam
memberikan  pelayanan  terhadap  pasien  covid-19.    Sangat  jarang  ada  yang  komplen karena biasanya sudah teridentifikasi pada proses komunikasi selama pasien dirawat dan bisa dimediasi melalui family meeting atau pemberian edukasi melalui telepon.

## KESIMPULAN
Perawatan  pasien  Covid-19  yang  dilaksanakan  pada  ruang  isolasi mengharuskan  pasien  tidak  dapat  ditunggu  dan  tidak  dapat  dijenguk  oleh keluarga. Situasi  ini  menyebabkan  pasien  tidak  hanya  terisolasi  secara  fisik  tetapi  juga  secara psikis.  Hal  ini  menyebabkan  kecemasan  bukan  hanya  kepada  pasien  namun  juga kepada  keluarga.    Kehadiran  MPP  sebagai  fasilitator  bagi  keluarga  pasien  Covid-19 yang  diisolasi  di  ruang  khusus  sangat  dibutuhkan.  Dengan  melakukan  komunikasi yang terapeutik kehadiran MPP telah dirasakan manfaatnya oleh keluarga pasien. Hal ini dapat mengurangi kecemasan pasien dan keluarga, mengurangi risiko keluhan dan meningkatkan kepuasan.

## UCAPAN TERIMA KASIH
Terima  kasih  kepada  teman-temanManajerPerawatan  Pasien  (MPP)  Ruang Isolasi  Pinere  RS  Al-Islam  Bandung  bersedia  meluangkan  waktunya  untuk  diskusi tentang  manajemen  komunikasi  terapeutik  yang  dilakukannya  sehingga  menjadi bahan tulis artikel ini. Terima kasih juga kami sampaikan pada tim editorial Attractive: Innovative  EducationJournal  yang  telah  memberikan  saran  perbaikan  dalam  proses review  artikel  ini.  Terima  kasihatas  kerjasamanya  dan  bersedia  mereview,  sehingga artikel ini layak untuk diterbitkan.

## PERNYATAAN KONTRIBUSI PENELITI
Artikel  ini  ditulis  oleh  Suhendi  dan  Nanan.  Kami  telah  melakukan penelitian dan  diskusi  mendalam  tentang  manajemen  komunikasi  terapeutik  yang  dilakukan oleh ManajerPerawatan Pasien (MPP) pada Ruang Isolasi Pinere RS Al-Islam Bandung. Data diolah sedemikian rupa dan juga terus dilakukan penyempurnaan sehingga pada titik dimana artikel ini layak untuk diterbitkan pada jurnal ini.

## REFERENSI
Arikunto,  Suharsimi.  2006. Prosedur  Penlitian  Suatu  Pendekatan  Praktik .  Jakarta: Rineka Cipta Arwani. 2002. Komunikasi dalam Keperawatan . Jakarta: EGC. Batubara, Juliana. 2017. Paradigma Penelitian Kualitatif dan Filsafat Ilmu Pengetahuan dalam  Konseling .  Bimbingan  dan  Konseling  UIN  Imam  Bonjol  Padang.  Vol.  3 No.2. Fhirawati,dkk. (2020). Konsep Dasar Keperawatan . Jakarta: Yayasan Kita
Menulis.
Hawari,  Dadang.  2013. Manajemen  Stres,  Cemas,  dan  Depresi .  Jakarta:  Fakultas Kedokteran Universitas Indonesia.
Hidayat,  A.  Aziz  Alimul.  2013.  Metode  Penelitian  Keperawatan  dan  Teknik Analisis Data. Jakarta: Salemba Medika.
Kusnanto.  (2005). Pengantar  Profesi  dan  Praktik  Keperawatan. Jakarta:  Penerbit  Buku Kedokteran EGC
Mulyana,  Dedi  (2018).  Metodologi  Penelitian  Kualitatif:  Paradigma  Baru  Ilmu Komunikasi dan Ilmu Sosial Lainnya. Bandung: Rosdakarya
Novita,  Endah  Aulia,  2015.  Gambaran  Pelaksanaan  Komunikasi  Terapeutik  oleh Perawat  Pelaksana  pada  Pasien  di  RSUD  dr  Rasidin  Padang.  Padang: Poltekes Kemenkes Padang Nugroho,  Abraham  Wahyu.  2009.  Komunikasi  Interpersonal  Antara  Perawat dan Pasien. Surakarta: Universitas Sebelas Maret Nurdiana, Nina. 2014. Teknik Sampling Snowball dalam Penelitian Lapangan .  Universitas BINUS.
Rijali,  Ahmad.  2018. Analisis  Data  Kualitatif .  Jurnal  Alhadharah,  Vol.  17  No.  33. Sheldon,  Lisa  Kennedy.  2010.  Komunikasi  untuk  Keperawatan:  Berbicara denganPasien. Edisi kedua. Erlangga.
Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D . Bandung:
Alfabeta.
Suryani. 2005. Komunikasi Terapeutik: Teori dan Praktik. Jakarta: EGC. Susanto, Astrid S. (1986), KomunikasidalamTeoridanPraktek, Bandung: BinaCipta Yuliana, Y .2022. Corona virus diseases (Covid-19): Sebuah tinjauan literatur Lampung: Fakultas Kedokteran Universitas Lampung Zaenul  Fitri,  Agus.  Metodologi  Penelitian  Pendidikan:Kuantitatif,  Kualitatif, Mixed Method dan Research and Development. Malang: Madani Media
Copyright Holder :
© Suhendi., & Yuliani, N.,  (2022).
First Publication Right : © Attractive : Innovative Education Journal
This article is under: