Versi Online: http://journal.ubm.ac.id/ Hasil Penelitian

## FAKTOR-FAKTOR YANG MEMENGARUHI KEPUASAN DAN NIAT MEMBELI KEMBALI PADA KONTEKS E-COMMERCE
1) Margaretha Pink Berlianto
1) Program Studi Manajemen, Universitas Pelita Harapan
1) Jl. MH. Thamrin Boulevard 1100, Klp. Dua, Karawaci, Tangerang, Banten 15811
Diterima 15 Juni 2019 / Disetujui 11 September 2019

## ABSTRACT
The rapid competitive growth in online eco-system drives companies to think of strategies on how to make their firms sustainable. Consumers’ satisfaction is important key for firms’ sustainability. Therefore, this study  aims  to  investigate  the  effect  of  effort  expectancy,  performance  expectancy,  self-efficacy,  trust  in satisfaction, and the effect of satisfaction on intention to repurchase. These five hypotheses were built in this study. The population in this study consists of individuals who have shopped at Shopee. The sampling technique used is convenience sampling. There were 240 questionnaires distributed in this study with a response rate of 100%.  The  data  analysis  method  used  is  PLS-SEM.  The  results  of  this  study  show  that  effort  expectancy, performance  expectancy,  and  self-efficacy  have  positive  effects  on  satisfaction,  while  trust  does  not  affect satisfaction and satisfaction has a positive effect on intention to repurchase. The management implications of this  research  indicate  effort  expectancy,  performance  expectancy,  and  customer  self-efficacy  are  essential factors  that  influence  satisfaction.  Therefore,  managers  should  pay  attention  to  their  e-commerce  system performance and design user-friendly systems, as well as educate consumers to use e-commerce applications effectively. Business managers must also increase customer satisfaction in order to create repurchase intention. Keywords; effort expectancy, performance expectancy, self-efficacy, satisfaction, repurchase intention

## ABSTRAK
Pertumbuhan  dan  persaingan  bisnis online mendorong    perusahaan online memikirkan  strategi bagaimana membuat bisnisnya dapat bertahan. Kepuasan pelanggan merupakan kunci penting agar perusahaan dapat  bertahan.  Untuk  itu,  penelitian  ini  bertujuan  untuk  menginvestigasi  pengaruh effort  expectancy , performance expectancy , self-efficacy dan kepercayaan  terhadap kepuasan, dan pengaruh kepuasan  terhadap niat untuk membeli kembali. Terdapat lima hipotesis yang dibangun pada penelitian ini. Populasi dari penelitian ini  adalah  individu  yang  pernah  berbelanja  di  Shopee.  Teknik  pengambilan  sampel  yang  digunakan  adalah convenience  sampling . Terdapat  240  kuisioner  yang  disebarkan  pada  penelitian  ini  dengan  tingkat response rate sebesar 100%.  Metode analisis data yang digunakan adalah PLS-SEM. Hasil dari penelitian ini adalah dari lima  hipotesis  yang  dibentuk  terdapat  satu  hipotesis  yang  ditolak.  Hasilnya  adalah  yaitu effort  expectancy , performance  expectancy dan self-efficacy berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan,  kepercayaan  tidak berpengaruh  terhadap  kepuasan  dan  kepuasan  berpengaruh  positif  terhadap  niat  untuk  membeli  kembali. Implikasi  manajemen  dari  penelitian  ini  adalah effort  expectancy , performance  expectancy dan self-efficacy pelanggan  merupakan  faktor  penting  yang  memengaruhi  kepuasan.  Untuk  itu,  pelaku  bisnis  harus memperhatikan kinerja sistem e-commerce , merancang sistem yang mudah dan mendidik konsumen agar dapat menggunakan  aplikasi e-commerce dengan  lancar.  Selain  itu,  pengelola  bisnis  juga  harus  meningkatkan kepuasan pelanggan agar tercipta niat untuk berbelanja kembali.
Kata Kunci; effort expectancy, performance expectancy, self-efficacy , kepuasan, niat berbelanja kembali.
_________________________ *Korespondensi Penulis: E-mail: margaretha.berlianto@uph.edu
Journal of Business and Applied Management Vol.12 (No. 2 ) : 142 - 201 Th. 2019 p-ISSN: 1979-9543 e-ISSN: 2621-2757

## PENDAHULUAN
Indonesia  adalah  negara  dengan pertumbuhan  bisnis e-commerce tertinggi  di dunia,  dimana  133  juta  penduduk  (49,4 persen) telah terhubung dengan internet. Pada tahun 2018, tingkat pertumbuhan e-commerce mencapai 78 persen (Sari, 2019) dengan total transaksi  sebesar  77  trilyun  rupiah  atau  naik sebesar  151  persen  dari  tahun  sebelumnya. Pertumbuhan nilai penjualan bisnis online di Indonesia  meningkat  40  persen  per  tahun (Kompas.com, 2019). Pembelian secara online juga  mendukung  perilaku  pra  pembelian konsumen,  dimana  menurut    Raditya  Danu Wardhan,    62  persen  konsumen  terlebih dahulu    melakukan  pencarian  kebutuhan produk  secara online sebelum  melakukan keputusan  pembelian  (Sari,  2019).    Hal  ini menunjukkan  bahwa e-commerce sudah menjadi  kebutuhan  konsumen  dalam  proses keputusan  pembelian  sebelum    memutuskan pembeliannya.
Akan  tetapi,  walaupun  pertumbuhan transaksi e-commerce meningkat  dan e- commerce terlibat  dalam  proses  pengambilan keputusan pembelian konsumen, kenyatannya beberapa e-commerce yang  sebelumnya memiliki kinerja yang baik, saat ini melakukan PHK terhadap karyawannya seperti Bukalapak,  Uber,  SpaceX  dan  WeWork (Samora,  2019).  Selain  itu,  juga  ada peringatan resesi yang diprediksi akan terjadi pada  tahun  2020-2021  yang  akan  dihadapi oleh  pelaku  bisnis  (AS,  2019).  Untuk  itu, pengelola bisnis e-commerce perlu melakukan tindakan  preventif  dengan  menginvestigasi lebih  lanjut  mengenai  faktor-faktor  apa  yang mempengaruhi  kepuasan  konsumen  dalam berbelanja  di e-commerce agar  perusahaan bisa  terus  bertahan  dan  berkelanjutan.  Selain itu,  dengan  mengidentifikasi  faktor-faktor tersebut,  manager  dapat  mengembangkan strategi  pemasaran  dan    bisnis  dimasa mendatang  yang  lebih  efektif  dan  efisien (Chau  &  Hu,  2001).  Tambahan  lainnya, kepuasan pelanggan
juga dipercaya
merupakan  faktor  krusial  dalam  keberhasilan sebuah e-commerce (Wang,  2008),  penentu niat  untuk  menggunakan  kembali  sebuah sistem  (Ha  &  Park,  2013),  dan  dapat memengaruhi  kemauan  pelanggan  untuk memelihara  hubungan  dengan  perusahan (Ndubisi, Malhotra, & Wah, 2009).
Berdasarkan  penelitian  sebelumnya terdapat beberapa faktor yang diketahui dapat memengaruhi  kepuasan  pelanggan,  seperti effort  expectancy (Medina,  Rufín,  &  Rey, 2015; Tandon, Kiran, & Sah, 2018; Wu & Wu, 2018) performance  expectancy (Berlianto,
2018a; Tandon et al., 2018; Wu & Wu, 2018), customer’s self-efficacy (Kim, Kim, Hwang, &
Lee, 2019; Kostagiolas, Lavranos, & Korfiatis, 2019; Ren & Chadee, 2017; Skarin, Olsson,  Friman,  &  Wästlund,  2019)  dan kepercayaan  (Bankole  &  Brown,  2017; Elbeltagi  &  Agag,  2016;  Poromatikul,  De Maeyer, Leelapanyalert, & Zaby, 2019). Akan tetapi beberapa penelitian terdahulu menunjukkan bahwa Effort expectancy ditemukan tidak berpengaruh terhadap kepuasan (Wendland, Lunardi, & Dolci, 2019; Bankole  &  Brown,  2017), self-efficacy tidak berpengaruh  terhadap  kepuasan  (Eom,  2012) dan  kepercayaan  tidak  berpengaruh  terhadap kepuasan  pada  konteks e-retailer (Thakur, 2018).  Oleh  karena  masih  belum  adanya konsensus  yang  sama mengenai  hasil penelitian  sebelumnya,  maka  penelitian  ini menginvestigasi  kembali  pengaruh  faktor- faktor diatas terhadap kepuasan. Penelitian ini bertujuan  untuk  menginvestigasi  pemicu- pemicu  atau  faktor-faktor  potensial  dari kepuasan  pelanggan  dalam  menggunakan aplikasi e-commerce yang pada akhirnya dapat memengaruhi pembelian kembali.  Penelitian ini diadaptasi dari penelitian.
Berdasarkan uraian diatas, maka rumusan  masalah  pada  penelitian  ini  adalah sebagai berikut:
1. Apakah effort  expectancy berpengaruh positif terhadap kepuasan?
2. Apakah performance expectancy berpengaruh positif terhadap kepuasan?
3. Apakah self-efficacy berpengaruh  positif terhadap kepuasan?
4. Apakah trust berpengaruh positif terhadap kepuasan?
5. Apakah  kepuasan berpengaruh  positif terhadap intention to repurchase ?
Terdapat  beberapa  tujuan  dan  manfaat penelitian ini adalah untuk mengetahui:
1. Pengaruh effort  expectancy terhadap kepuasan.
2. Pengaruh performance expectancy terhadap kepuasan.
3. Pengaruh self-efficacy terhadap kepuasan.
Journal of Business and Applied Management Vol.12 (No. 2 ) : 143 - 201 Th. 2019 p-ISSN: 1979-9543 e-ISSN: 2621-2757
Versi Online: http://journal.ubm.ac.id/ Hasil Penelitian
4. Pengaruh trust terhadap kepuasan.
5. Pengaruh kepuasan terhadap intention  to repurchase ?
Manfaat penelitian ini terdiri dari manfaat teoritis dan manfaat praktis.
1. Manfaat teoritis: penelitian ini diharapkan dapat  menambah  literatur  mengenai faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan dan niat membeli ulang.
2. Manfaat praktis: penelitian ini diharapkan dapat  memberikan  masukan  kepada perusahaan  untuk  memahami  pentingnya
effort expectancy, performance expectancy, self-efficacy dan kepercaayaan terhadap kepuasan dan niat membeli  kembali  pada  industri e-
commerce ataupun pada aplikasi penggunaan teknologi lainnya.

## TINJAUAN PUSTAKA

## Kepuasan
Kepuasan  pengguna  merupakan  motivator utama  yang  menentukan  niat  perilaku seseorang  terhadap  penggunaan  teknologi informasi  (Liao,  Palvia,  &  Chen,  2009). Nimako, Azumah, Donkor, & Veronica (2010) mendefiniskan  kepuasan  pelanggan  sebagai evaluasi pelanggan mengenai kualitas produk atau  layanan  dan  seberapa  jauh  harapan tersebut  telah  terpenuhi.    Pada  penelitian  ini mengunakan  definisi  kepuasan  seperti  yang dikemukan oleh (Nimako et al., 2010).

## Effort expectancy
Effort expectancy menjelaskan tingkat kemudahan dan kenyamanan ketika menggunakan sebuah sistem (Thongsri, Shen,
Bao, & Alharbi, 2018). Rahi, Ghani, Alnaser,
& Ngah (2018) mendefiniskan effort expectancy sebagai  sejauh  mana  kemudahan yang  berkaitan  dengan  penggunaan  dalam menggunakan internet banking.
Penelitian Wu & Wu (2018)
menemukan bahwa effort expectancy
berpengaruh  terhadap  kepuasan.  Hasil  ini didukung  oleh  Pappas,  Pateli,  Giannakos,  & Chrissikopoulos (2014) pada pelanggan  yang memiliki pengalaman yang rendah terhadap e- retailer , Chan et al. (2010) pada teknologi e- government , Tandon et al. (2018) pada online shopping di  India  dan  Medina  et  al.  (2015) pada e-learning ,  Berdasarkan  uraian  diatas, maka:
H1: Effort  expectancy berpengaruh  positif terhadap kepuasan.

## Performance Expectancy
Performance expectancy menjelaskan
keyakinan sesorang bahwa dengan menggunakan  sebuah  sistem  teknologi  dapat membantunya untuk mencapai tujuan (Thongsri et al., 2018). Sedangkan Rahi et al.,
(2018) mendefinisikan
performance expectancy dalam  konteks  internet banking adalah sejauh mana seseorang percaya bahwa dengan menggunakan e-banking akan membantunya mendapatkan keuntungan
dalam aktivitas perbankannya
Penelitian  sebelumnya  menunjukkan bahwa performance  expectancy berpengaruh positif  terhadap  kepuasan  (Wendland  et  al., 2019). Hasil yang sama ditemukan oleh   Wu &  Wu,  (2018)  pada  penggunaan  teknologi self-service perpustakaan  umum  di  Taiwan,
Pappas et al., (2014) pada pelanggan e-retailer yang  memiliki  pengalaman  berbelanja  yang tinggi,    Chan  et  al.  (2010)  pada  pengguna e- government ,  Tandon et al. (2018) e-shopping di India dan Berlianto (2018a) pada pengguna smartphone di  Indonesia.  Maka  dibentuklah hipotesis sebagai berikut:
H2: Performance  expectancy berpengaruh positif terhadap kepuasan
Self-Efficacy Self-efficacy adalah  pernyataan  seseorang akan kemampuannya untuk melakukan tindakan-tindakan  yang  diperlukann  untuk mendapatkan  hasil  yang  diinginkan  (Thakur, 2018). Self-efficacy memainkan  peranan penting dalam penerimaan informasi teknologi,  layanan  berbasis  elektronik  dan penggunaan sistem informasi berbasis internet (Hasan,  2006),  karena  pengguna  atau pelanggan  harus  dapat  menavigasikan  atau mengoperasikan  fitur-fitur  yang  ada  agar tujuan pembeliannya tercapai. Ketika sesorang memiliki  kemampuan  yang  baik  untuk mengoperasikan fitur dari e-commerce tersebut  sehingga  tujuannya  tercapai,  maka kepuasannya  terhadap e-commerce tersebut akan meningkat.
Hasil penelitian terdahulu
menemukan  bahwa self-efficacy berpengaruh positif  terhadap  kepuasan  (Kim  et  al.,  2019; Kostagiolas et al., 2019; Ren & Chadee, 2017; Skarin et al., 2019). Berdasarkan uraian diatas, maka:
Versi Online: http://journal.ubm.ac.id/ Hasil Penelitian
H3: Self-efficacy berpengaruh positif terhadap kepuasan.

## Trust
Kepercayaan  dikenal  sebagai  faktor  penting untuk  memelihara  hubungan  jangka  panjang dengan  pelanggan  dan  keberhasilan  sebuah pemasaran (Chang & Hung, 2018).
Kepercayaan  adalah  keyakinan  bahwa  orang yang  dipercaya  akan  bertindak  secara kooperatif  untuk  mememuhi  harapan trustor
tanpa mengeksploitasi kerentanannya (Pavlou
&  Fygenson,  2006).  Kepercayaan  dapat mengurangi rasa ketidakpastian dan ketidakamanan  dan  juga  dianggap  sebagai elemen penting untuk menghasilkan hubungan yang  positif  dan  intim  antara  pelanggan  dan perusahaan  (Chang  &  Hung,  2018).  Dalam konteks  bisnis online ,  kepercayaan  sangatlah penting karena minimnya atau tidak ada sama sekali  interaksi  personal  (Poromatikul  et  al., 2019). Selain itu, pembayaran elektronik yang digunakan  pada  transaksi e-commerce juga meningkatkan perceived  risk dari  pembelian online (Elbeltagi & Agag, 2016).
Beberapa penelitian terdahulu menemukan  bahwa  kepercayaan  terhadap e- retailer berpengaruh positif terhadap
kepuasan,  seperti  Poromatikul  et  al.  (2019) pada e - mobile banking ,  Susanto, Chang, & Ha
(2016)  pada e-banking  service ,  Elbeltagi  &
Agag (2016) pada online shopping di Mesir, dan  Bankole  &  Brown,  (2017)  pada online banking di Arika Selatan.
H4: Trust berpengaruh  positif  terhadap kepuasan.

## Intention to repurchase
Niat  membeli  kembali  merupakan  sesuatu yang penting bagi bisnis online (Lee, Eze, & Ndubisi, 2011). Intention to repurchase adalah pertimbangan  seseorang  untuk  berbelanja kembali  dari  perusahaan  yang  sama  (Hellier, Geursen,  Carr,  &  Rickard,  2003).    Niat membeli kembali merupakan konsekuensi dari kepuasan pelanggan, dimana ketika pengguna puas maka mereka akan melanjutkan menggunakannya (Sheng, Hsu, & Wu, 2011). Kepuasan  telah  diteliti  sebagai  referensi  dari perilaku  paska  pembelian  seperti repurchase (Dabholkar, P.A., Shepherd & Thorpe, 2000). Kepuasan  ditemukan  berpengaruh  positif terhadap  perilaku  paska  pembelian  seperti, niat  membeli  atau  menggunakan  kembali (Berlianto, 2017, 2018b; Ding, 2018; Poromatikul  et  al.,  2019;  Wu  &  Wu,  2018). Berdasarkan  uraian  diatas,  maka  dibentuklah hipotesis sebagai berikut.
H5:  Kepuasan berpengaruh  positif  terhadap intention to repurchase

## Rerangka Konseptual
Effort
Expectancy
Performance Expectancy Kepuasan Self Efficacy Self Efficacy H1 H3 H2 H4 Trust Trust Intention to repurchase H5 Gambar 1. Rerangka Penelitian
Sumber: diadaptasi dari Pappas et al. (2014)
Journal of Business and Applied Management Vol.12 (No. 2 ) : 145 - 201 Th. 2019 p-ISSN: 1979-9543 e-ISSN: 2621-2757

## METODE PENELITIAN
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah konsumen yang pernah berbelanja di Shopee.
Pemilihan e-commerce Shoppe dengan pertimbangan  bahwa,  Shopee  adalah e- commerce terbesar kedua di Indonesia, setelah Tokopedia  dan  disusul  oleh  Bukalapak, Lazada dan Blibli berdasarkan laporan kuarter kedua 2019. Akan tetapi walaupun Tokopedia adalah e-commerce terbesar  di  Indonesia, Shoppee  merupakan e-commerce dengan peringkat tertinggi di Appstore dan Playstore (iprice, 2019). Hal ini merupakan sesuatu yang menarik untuk meneliti e-commerce Shopee.
Penelitian  ini  menggunakan  data primer dengan menyebarkan kuisioner terhadap 240  responden, dengan perhitungan jumlah indikator yanga ada sebanyak 24 dikali 10  (Hair,  Black,  &  Babin,  2013). Pretest dilakukan  dengan  menyebarkan  kuisoner sebanyak 40. Convenience sampling digunakan dalam pengambilan sampel.
Konstruk effort  expectancy terdiri  atas enam  indikator  dan  konstruk performance expectancy terdiri dari delapan indikator yang diadopsi  dari  Pappas  et  al.  (2014).  Konstruk self-efficacy terdiri  dari  tiga  indikator, konstruk  kepercayaan  terdiri  dari  lima
indikator, kepuasan terdiri dari tujuh indikator dan  konstruk intention  to  repurchase terdiri dari  tiga  indikator      yang  diadopsi  dari (Thakur, 2018). Semua pertanyaan menggunakan lima poin likert.
Metode analisis data menggunakan adalah Partial  Least  Square  Strutural  Equation Modeling  technique (PLS-SEM).    Untuk menguji  validitas  menggunaan  nilai outer loading sebesar  ≥  0,7,  nilai  validitas diskriminan yang memiliki nilai akar kuadarat AVE  lebih  besar  dari  nilai  korelasi  antar konstruk  laten,  dan  nilai  AVE  >  0,5.  Untuk menguji  reliabilitas  menggunakan Composite Reliability dengan nilai ≥ 0,7. Hasil hipotesis diterima apabila nilai t-value diatas 1,65 atau nilai  p  dibawah  0,05  dengan  tingkat signifikansi 95% (one tail).
Sebelum  dilakukan  penyebaran  kuisioner aktual,  terlebih  dahulu  dilakukan pretest terhadap 40 responden. Hasil pretest menunjukkan bahwa terdapat  4 indikator yang dihapus  karena  memiliki  nilai outer  loading dibawah  0,7,  yaitu  2  indikator  dari  variabel kepuasan,  1  indikator  dari performance expectancy dan 1 indikator dari kepercayaan.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Profil Responden
Dari  240  kuisioner  yang  disebarkan,
terdapat  240  kuisioner  yang  layak  untuk
digunakan pada penelitian ini dengan response rate sebesar  100%.  Berikut  ini  adalah  profil responden dari penelitian ini yang dapat dilihat pada tabel 1.
Tabel 1. Profil Responden Pernyataaan Total Percentage (%) Gender  Pria 87 36,3%  Wanita 153 63,7% Usia Responden:  17 - 30 tahun 105 43,8%  30 – 45 tahun 123 51,2%  > 46 tahun 12 5,0% Pendidikan Terakhir  < S1 5 2,1%  S1 149 62,1%  ≥ S2 86 35,8%
Journal of Business and Applied Management Vol.12 (No. 2 ) : 146 - 201 Th. 2019 p-ISSN: 1979-9543 e-ISSN: 2621-2757
Sumber: Hasil pengolahan data, SPSS (2019)
.Dari  tabel  1  dapat  dilihat  bahwa  87 responden  (36,3%)  adalah  pria  dan  153 responden  (63,7%)  adalah  wanita.  Usia responden  yang  berusia  17-30  tahun  adalah 105  responden  (43,8%),  31-45  tahun  adalah 123  responden  (51,2%)  dan  yang  berusia diatas  45  tahun  adalah  12  orang  (5,0%). Pendidikan terakhir responden adalah 5 orang dibawah S1 (2,1%), 149 orang S1 (62,1%) dan 86 orang diatas S1 (35,8%). Frekuensi belanja responden  selama  3  bulan  terakhir  adalah  1x sebanyak  91  orang  (37,9%),  2x  sebanyak  56 orang (23,3%), 3x sebanyak 19 orang (7,9%) dan 74 orang lebih dari 3x (30,8%).

## Pengujian Validitas dan Reliabilitas
Tabel  2  menunjukkan  bahwa  pada hasil pengujian validitas. Terdapat 1 indikator yang  dihapus  karena  tidak  memenuhi persyaratan  uji  validitas  diskriminan  yaitu EFX4  dari  konstruk effort  expectancy . Selanjutnya  dilakukan  pengujian  ulang, dimana  tabel  2  menunjukkan  bahwa  semua indikator  memiliki  nilai outer  loading diatas 0,7  dan  valid.  Pada  pengujian  AVE  semua konstruk  memiliki  nilai Average  Variance Extracted (AVE) lebih besar dari 0,5 nilai, dan memiliki  nilai Composite  Reliability (CR)  > 0,7. Sehingga dapat disimpulkan bahwa semua konstruk yang adalah reliabel.
Tabel 2.  Pengukuran Validitas dan Reliabilitas
Pernyataaan Total Percentage (%) Frekuensi belanja selama 3 bulan terakhir  1x 91 37,9%  2x 56 23,3%  3x 19 7,9%  >3x 74 30,8% Kontruks & item Outer Loading Effort expectancy (CR= 0,945, AVE= 0,773) EFX1 0,893 EFX2 0,881 EFX3 0,857 EFX5 0,869 EFX6 0,895 Performance expectancy (CR= 0,928, AVE=0,647) PFX1 0,804 PFX2 0,762 PFX3 0,831 PFX4 0,846 PFX5 0,761 PFX6 0,795 PFX8 0,828
Journal of Business and Applied Management Vol.12 (No. 2 ) : 147 - 201 Th. 2019 p-ISSN: 1979-9543 e-ISSN: 2621-2757
Sumber: Hasil pengolahan data PLS (2019)
Tabel 3 menunjukkan hasil pengujian validitas diskriminan pada penelitian ini adalah baik,
dikarenakan  nilai  akar  kuadrat  AVE  lebih besar  dari  nilai  korelasi  antar  konstruk  laten yanga ada
Tabel 3. Validitas Diskriminan
Kontruks & item Outer Loading Self-efficacy (CR= 0,895, AVE=0,739) SE1 0,868 SE2 0,884 SE3 0,826 Kepercayaan (CR= 0,923, AVE=0,749) TR1 0,872 TR3 0,904 TR4 0,800 TR5 0,882 Kepuasan (CR=0,907,  AVE=0,662) SAT1 0,765 SAT2 0,848 SAT3 0,841 SAT4 0,780 SAT6 0,831 Intention to repurchase (CR= 0,958, AVE= 0,884) IR1 0,922 IR2 0,954 IR3 0,944
Notes: CR= Composite Reliability; AVE= average variance extracted.
EF IR PE Sat SE Trust EF 0,879 IR 0,458 0,940 PE 0,798 0,613 0,804 sat 0,608 0,667 0,660 0,814 SE 0,642 0,345 0,624 0,564 0,860 trust 0,714 0,578 0,747 0,512 0,476 0,865
Note: EF= Effort expectancy, PF = Performance expectancy, Sat= Satisfaction, IR = Intention to repurchase, SE = Self-efficacy
Journal of Business and Applied Management Vol.12 (No. 2 ) : 148 - 201 Th. 2019 p-ISSN: 1979-9543 e-ISSN: 2621-2757

## Tabel 4. Collinearity Statistics (VIF)
Sumber: Hasil pengolahan data PLS (2019)
Tabel  4  menunjukkan  bahwa  semua nilai VIF dari effort expectancy, performance expectancy,  self-efficacy dan  kepercayaan terhadap  kepuasan  memiliki  nilai  VIF dibawah 5 sehingga
tidak terjadi
multicollinearity. Nilai  VIF  dari    kepuasan terhadap intention  to  repurchase juga  tidak melewati angka 5, sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi multicollinearity .
Tabel 5. R-Square Variables R Square Intention to repurchase 0,445 Satisfaction 0.479
Sumber: Hasil pengolahan data dengan PLS (2019)
Tabel  5  menunjukkan  bahwa  nilai r- square effort expectancy, performance
expectancy,  self-efficacy dan  kepercayaan terhadap  kepuasan  sebesar  47,9%,  dimana sisanya  52,1%  dipengaruhi  oleh  variabel  lain diluar dari penelitian ini. Nilai ini menunjukkan  bahwa  pengaruhnya  adalah moderat.  Nilai r-square kepuasan  terhadap intention to repurchase adalah sebesar 44,5%, dimana  sisanya  55,5%  dipengaruhi  oleh variabel lain diluar dari penelitian ini. Nilai ini
menunjukkan  bahwa  pengaruhnya  adalah moderat.

## Pengujian Hipotesis
Hasil pengujian hipotesis pada pada tabel 6  menunjukkan  bahwa  dari  lima  hipotesis yang  dibentuk,  terdapat  satu  hipotesis  yang tidak  diterima  yaitu  tidak  kepercayaan  tidak berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  (H4). Keempat hipotesis lainnya signifikan karena p value lebih kecil 0,05.
Tabel 6. Hasil Uji Hipotesis
Note: EF= Effort expectancy, PF = Performance expectancy, Sat= Satisfaction, IR = Intention to repurchase, SE = Self-efficacy
Sumber: Has il pengolahan data dengan PLS (2019)
Satisfaction Intention to repurchase Effort expectancy 3,350 Performance expectancy 3,567 Satisfaction - 1,000 Self-efficacy 1,819 Kepercayaan 2,492 Hip Jalur t-statistik P value Hasil H1 EE  sat 1,672 0,047 Diterima H2 PE  sat 4,494 0,000 Diterima H3 SE  sat 3,394 0,000 Diterima H4 Trust  sat 0,019 0,492 Tidak diterima H5 Sat  IR 22,445 0,000 Diterima
Journal of Business and Applied Management Vol.12 (No. 2 ) : 149 - 201 Th. 2019 p-ISSN: 1979-9543 e-ISSN: 2621-2757
Versi Online: http://journal.ubm.ac.id/ Hasil Penelitian

## Gambar 2. Hasil dari Model Riset
Sumber: Output PLS (2019)
Pembahasan
Hipotesis 1 menyatakan bahwa effort expectancy berpengaruh  positif  terhadap kepuasaan. Hasil penelitian ini mendukung H1 (t-statistik  >  1,65; p  value =  0,047  >  0,05).
Hasil  ini  mendukung  penelitian  sebelumnya (Chan  et  al.,  2010;  Medina  et  al.,  2015; Tandon et al., 2018; Wu & Wu, 2018). Hasil ini  didukung  juga  oleh  data  dari  profil responden  yaitu  62,1%  responden  adalah individu  yang  berpendidikan  S1  yang memiliki  tingkat  kemampuan  menggunakan aplikasi e-commerce yang memadai dan 62% responden  pernah  berbelanja  lebih  dari  1x menggunakan  Shopee  yang  berarti  bahwa aplikasi  shopee  mudah  dan  nyaman  untuk
digunakan.  Sehingga  ketika  suatu  aplikasi mudah  dan  nyaman  untuk  digunakan  maka akan meningkatkan kepuasan penggunanya.
Hipotesis 2 menyatakan bahwa performance  expectancy berpengaruh  positif terhadap  kepuasan.  Hasil  penelitian  ini mendukung H2 (t-statistik > 4,494; p value = 0,000 > 0,05). Hal ini berarti bahwa semakin tinggi  kinerja  sebuah  aplikasi e-commerce untuk  mencapai  hasil  yang  diinginkan pelanggan,  maka  semakin  tinggi  kepuasan pelanggan.  Hasil  ini  didukung  oleh  profil responden  dimana  62%  responden  pernah lebih  dari  1x  berbelanja  di  Shoppe  yang menandakan  bahwa  mereka  puas  dengan aplikasi Shopee. Selain itu, hasil penelitian ini
Journal of Business and Applied Management Vol.12 (No. 2 ) : 150 - 198 Th. 2019 p-ISSN: 1979-9543 e-ISSN: 2621-2757
Versi Online: http://journal.ubm.ac.id/ Hasil Penelitian
didukung juga penelitian sebelumnya (Chan et al., 2010; Tandon et al., 2018; Wendland et al., 2019; Wu & Wu, 2018).
Hipotesis  3  menyatakan  bahwa self- efficacy berpengaruh positif terhadap
kepuasan. Hipotesis ini diterima  (t-statistik > 3,394; p value = 0,000 > 0,05) dan didukung oleh penelitian sebelumnya (Kim et al., 2019; Kostagiolas et al., 2019; Ren & Chadee, 2017; Skarin  et  al.,  2019).  Hasil  ini  menunjukkan bawah  semakin  baik  tingkat  kemampuan seseorang atau konsumen dalam mengoperasikan sebuah sistem, maka semakin tinggi tingkat kepuasannya. Hipotesis 4 menyatakan bahwa
kepercayaan  berpengaruh  positif  terhadap kepuasan. Hasil hipotesis ini ditolak (t-statistik > 0,019; p value = 0,492 > 0,05). Hal ini berarti bahwa  kepercayaan  terhadap e-commerce tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Nilai pendapat pelanggan mengenai  kepercayaan  mereka  terhadap e- commerce Shopee adalah tinggi atau baik dan tingkat kepuasan mereka terhadap Shopee juga tinggi.  Akan  tetapi  walaupun  kepercayaan pelanggan tinggi terhadap e-commerce , tidaklah  memengaruhi  kepuasan  pelanggan. Berarti, pelanggan memperhatikan hal-hal lain diluar kepercayaan yang memengaruhi kepuasan  mereka.  Hal-hal  lain  tersebut  bisa berupa produk yang dijual, harga, kemudahan penggunaan e-commerce ,  kemahiran  mereka dalam menggunakan dan lainnya.
Hipotesis 5 menyatakan bahwa kepuasan  berpengaruh  positif  terhadap  niat untuk  menggunakan  kembali.    Hipotesis  ini diterima  (t-statistik > 22,445; p value = 0,000 >  0,05)  dan  didukung  oleh  penelitian sebelumnya  (Ding,  2018;  Poromatikul  et  al., 2019; Wu & Wu, 2018). Hal ini menunjukkan bahwa  semakin  tinggi  kepuasan  seseorang, maka  semakin  tinggi  niat  untuk  membeli kembali.  Hasil  ini  juga  didukung  oleh  profil responden  yang  ada,  dimana  62%  responden pernah berbelanja di Shopee lebih dari 1x.

## SIMPULAN
Berdasarkan hasil analisa dan pengolahan  data,  maka  beberapa  kesimpulan yang dapat ditarik dalam penelitian ini adalah:
1. Effort  expectancy berpengaruh  positif terhadap kepuasan.
2. Performance  expectancy berpengaruh positif terhadap kepuasan.
3. Self-efficacy berpengaruh positif terhadap kepuasan.
4. Trust tidak  berpengaruh  positif  terhadap kepuasan.
5. Kepuasan berpengaruh  positif  terhadap intention to repurchase
Implikasi  teoritis  pada  penelitian  ini adalah memberikan tambahan literatur mengenai pengaruh effort expectancy , performance  expectancy , self-efficacy dan kepercayaan terhadap kepuasan dan pengaruh kepuasan  terhadap  niat  untuk  membeli kembali, khususnya pada konteks e- commerce .
Sedangkan  implikasi  manajerial  untuk penelitian ini adalah pertama, dari persepektif effort expectancy . Effort expectancy merupakan faktor penting yang memengaruhi kepuasan pelanggan. Effort expectancy adalah sejauh mana sistem atau aplikasi e-commerce yang ada dapat digunakan dengan mudah oleh pengguna  atau  konsumennya.  Untuk  itu, perusahaan  harus  membuat  sebuah  aplikasi yang  mudah  digunakan,  memiliki  flexibilitas yang tinggi, jelas dalam memberikan informasi, mudah dimengerti.
Kedua, performace  expectancy juga merupakan faktor penting yang memengaruhi kepuasan  pembeli. Performance  expectancy adalah sejauh mana applikasi dari e-commerce dapat  melakukan  kinerja  sesuai  dengan  yang diinginkan  oleh  pelanggannya.  Untuk  itu, perusahaan e-commerce perlu  membuat sebuah  aplikasi  yang user-friedly, pelanggan dapat menemukan produk yang diinginkannya dengan mudah, sistem yang efektif dan efisien, sistem yang dapat meningkatkan produktivitas pelanggan,  aplikasi  yang  berguna  dalam mencari dan membeli produk.
Ketiga, self-efficacy merupakan  faktor penting yang memengaruhi kepuasan pelanggan. Self-efficacy adalah  sejauh  mana kemampuan  konsumen  dalam  menggunakan aplikasi  yang  ada.  Menurut  Pappas  et  al. (2014) self-efficacy sangat  berguna  bagi pelanggan online baru. Oleh karena itu, ketika membuat  sebuah  aplikasi,  perusahaan e- commerce perlu  memberikan  panduan  ketika konsumen selesai menginstal aplikasi tersebut secara  otomatis,  memberikan  fitur  bantuan, menyediakan call  center dan  juga  mendidik pelanggan  dalam    agar  mahir  menggunakan aplikasi tersebut melalui kampanye pemasarannya  dengan  menyediakan  video
Journal of Business and Applied Management Vol.12 (No. 2 ) : 151 - 198 Th. 2019 p-ISSN: 1979-9543 e-ISSN: 2621-2757
Versi Online: http://journal.ubm.ac.id/ Hasil Penelitian
tutorial yang disediakan di situs perusahaan e-
commerce . Keempat, kepercayaan tidak memengaruhi  kepuasan  pelanggan  pada penelitian  ini.  Akan  tetapi  perusahan  tetap harus mempertahankan kepercayaan pelanggan.  Karena  kepercayaan  pelanggan berpengaruh  terhadap  komitmen  pelanggan dimana  pada  akhirnya  dapat  mempengaruhi niat berbelanja (Berlianto, 2018b).
Kelima,  kepuasan  merupakan  faktor penting  yang  memengaruhi  niat  untuk membeli kembali. Untuk menciptakan kepuasan,  pelaku  bisnis e-commerce dapat membuat suatu sistem yang mudah digunakan, sistem yang dapat membantu konsumen untuk mencapai  tujuan  pembelanjaannya,  prosedur transaksi penjualan yang transparan, memberikan  penawaran  yang  menarik,  dan menjual produk yang bervariasi dan berkualitas baik.
Terdapat  beberapa  keterbatasan  pada penelitian ini adalah variabel yang memengaruhi  kepuasan  hanya  terbatas  pada effort  expectancy , performance  expectancy , self-efficacy , dan kepercayaan. Untuk penelitian selanjutnya, direkomendasikan untuk  dapat  menambahkan  variabel  lain seperti  pengaruh  sosial, perceived  value . Keterbatasan  yang  kedua  adalah e-commerce yang  digunakan  pada  penelitian  ini  adalah Shopee. Untuk penelitian selanjutnya direkomendasikan  untuk  menggunakan e-
commerce lainnya,  seperti  Tokopedia,  Blibli dan e-commerce lainnya.    Rekomendasi lainnya adalah menggunakan model yang ada untuk  diteliti  pada  kota-kota  lain  untuk mendapatkan hasil penelitian yang lebih luas.

## DAFTAR PUSTAKA
AS, A. (2019). INDEF Ingatkan E-commerce Siap  Hadapi  Resesi  |  SWA.co.id. Retrieved  September  22,  2019,  from https://swa.co.id/swa/trends/indef- ingatkan-e-commerce-siap-hadapi-resesi
Bankole,  F.  O.  L.  U.,  &  Brown,  I.  (2017). Influences  on  Cell  Phone  Banking Adoption  in  South  Africa :  an  Updated Perspective. Journal of Internet Banking and  Commerce , 22 (3),  1–16.  Retrieved from
http://www.icommercecentral.com/open
-access/influences-on-cell-phone-
banking-adoption-in-south-africa-an- updated-perspective.pdf
Berlianto,  M.  P.  (2017).  Anteseden  dan Konsekuensi Kepuasan terhadap Penggunaan E-Learning pada Mahasiswa. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis , 20 (2), 229. https://doi.org/10.24914/jeb.v20i2.1023
Berlianto,  M.  P.  (2018a).  Faktor-faktor  yang mempengaruhi  niat  perilaku  pengguna smartphone  Samsung  8.  In Seminar Nasional  Kewirausahaan  dan  Inovasi Bisnis VIII (pp. 95–104).
Berlianto,  M.  P.  (2018b).  Pengaruh  Kualitas Layanan,  Kepuasan,  Kepercayaan  Dan Komitmen  Terhadap  Minat  Berkunjung Kembali  Pada  Industri  Kecantikan. Journal  of  Management  and  Business
Review , 15 (2), 260–275. https://doi.org/10.34149/jmbr.v15i2.143
Chan, F. K. Y., Thong, J. Y. ., Venkatesh, V., Brown,  S.  A.,  Hu,  P.  J.,  &  Tam,  K.  Y. (2010).  Modeling  Citizen  Satisfaction with  Mandatory  Adoption  of  an  E- Government Technology. Journal of the Association  for  Information  Systems ,
11 (10), 519–549. https://doi.org/WOS:000286314200001
Chang, C., & Hung, J. (2018). The effects of service  recovery  and  relational  selling behavior  on  trust  ,  satisfaction  ,  and loyalty. International  Journal  of  Bank
Marketing , 36 (7), 1437–1454. https://doi.org/10.1108/IJBM-07-2017-
0160
Chau,  P.  Y.  K.,  &  Hu,  P.  J.-H.  (2001). Information  Technology  Acceptance  by Individual  Professionals:  A  Model Comparison Approach. Decision Sciences , 32 (4), 699–719. https://doi.org/10.1111/j.1540- 5915.2001.tb00978.x
Dabholkar, P.A., Shepherd, D. C., & Thorpe,
D. I. (2000). A comprehensive framework  for  service  quality:  an investigation  of  critical  conceptual  and measurement issues through a
Journal of Business and Applied Management Vol.12 (No. 2 ) : 152 - 198 Th. 2019 p-ISSN: 1979-9543 e-ISSN: 2621-2757
Versi Online: http://journal.ubm.ac.id/ Hasil Penelitian
longitudinal study. Journal of Retailing ,
76 (2), 139–173.
Ding,  Y.  (2018).  I  hope  and  I  continue: Integrating the concept of hope into the expectancy-disconfirmation  framework.
Industrial Management and Data Systems , 118 (4), 728–744. https://doi.org/10.1108/IMDS-06-2017- 0261
Elbeltagi,  I.,  &  Agag,  G.  (2016).  E-retailing ethics  and  its  impact  on  customer satisfaction  and  repurchase  intention theory  perspective. Internet  Research ,
26 (1),
288–310. https://doi.org/10.1108/IntR-10-2014- 0244 Eom,  S.  B.  (2012).  Effects  of  LMS,  self-
efficacy,  and  self-regulated  learning  on LMS effectiveness in business
education. Journal  of  International
Education  in  Business , 5 (2),  129–144.
https://doi.org/10.1108/1836326121128 1744
Ha, Y. W., & Park, M. C. (2013). Antecedents of  Customer  Satisfaction  and  Customer Loyalty  for  Emerging  Devices  in  the Initial  Market  of  Korea:  An  Equity Framework  Young. Psychology  & Marketing , 30 (8), 676–689. https://doi.org/10.1002/mar
Hair, J. F., Black, W. C., & Babin, B. J. (2013).
Multivariate  Data  Analysis:  A  global perspective. (7th ed.). United Kingdom:
Pearson Education.
Hasan,  B.  (2006).  Delineating  the  effects  of general  and  system-specific  computer self-efficacy  beliefs  on  IS  acceptance.
Information  and  Management , 43 (5), 565–571.
https://doi.org/10.1016/j.im.2005.11.005
Hellier, P. K., Geursen, G. M., Carr, R. A., & Rickard,  J.  A.  (2003). Customer repurchase intention: A general structural  equation  model . European Journal  of  Marketing (Vol.  37). https://doi.org/10.1108/0309056031049 5456
iprice.  (2019).  Top  50  E-Commerce  Sites
&amp;  Apps  in  Indonesia  2019. Retrieved  August  2,  2019,  from https://iprice.co.id/insights/mapofecom merce/en/
Kim,  Y.,  Kim,  B.,  Hwang,  H.  S.,  &  Lee,  D.
(2019). Social media and life satisfaction among  college  students:  A  moderated mediation model of SNS communication network  heterogeneity  and  social  self- efficacy on satisfaction with campus life. Social Science Journal , 1–12. https://doi.org/10.1016/j.soscij.2018.12. 001
Kompas.com. (2019). E-commerce Apa yang Pimpin  Pasar  Indonesia?  Halaman  all  - Kompas.com. Retrieved August 1, 2019, from https://money.kompas.com/read/2019/0 8/26/122218226/e-commerce-apa-yang- pimpin-pasar-indonesia?page=all
Kostagiolas, P., Lavranos, C., & Korfiatis, N.
(2019).  Learning  analytics:  Survey  data for  measuring  the  impact  of  study satisfaction  on  students’  academic  self- efficacy and performance. Data in Brief , 25 , 104051. https://doi.org/10.1016/j.dib.2019.10405
1
Lee,  C.  H.,  Eze,  U.  C.,  &  Ndubisi,  N.  O. (2011).  Analyzing  key  determinants  of online repurchase intentions. Asia
Pacific  Journal  of  Marketing  and Logistics , 23 (2), 200–221. https://doi.org/10.1108/1355585111112 0498 Liao, C. C., Palvia, P., & Chen, J.-L. (2009). Information Technology Adoption Behavior Life Cycle: Toward a Technology  Continuance  Theory  (ICT). International  Journal  of  Information Management , 29 (4), 309–320.
Medina,  C.,  Rufín,  R.,  &  Rey,  M.  (2015). Mediating relationships in and satisfaction  with  online  technologies: communications  or  features  beyond expectations? Service  Business , 9 (4),
587–609.
https://doi.org/10.1007/s11628-014-
0241-2
Journal of Business and Applied Management Vol.12 (No. 2 ) : 153 - 198 Th. 2019 p-ISSN: 1979-9543 e-ISSN: 2621-2757
Hasil Penelitian
Ndubisi, N. O., Malhotra, N. K., & Wah, C. K.
(2009). Relationship
marketing,
customer  satisfaction  and  loyalty:  A theoretical  and  empirical  analysis  from an  Asian  perspective. Journal  of International Consumer Marketing , 21 (1), 5–16. https://doi.org/10.1080/0896153080212 5134 Nimako, S. G., Azumah, F. K., Donkor, F., & Veronica,  A.  (2010).  Overall  Customer Satisfaction  in  Ghana  ’s  Mobile Telecommunication Networks : Implications for Management and
Policy. ADTF Journal , 7 (3/4), 35–49.
Pappas, I. O., Pateli, A. G., Giannakos, M. N.,
& Chrissikopoulos,
V. (2014).
Moderating  effects  of  online  shopping experience on customer satisfaction and repurchase intentions. International Journal  of  Retail  and  Distribution Management , 42 (3), 187–204. https://doi.org/10.1108/IJRDM-03- 2012-0034
Pavlou,  P.  A.,  &  Fygenson,  M.  (2006). Understanding and Predicting Electronic
Commerce  Adoption:  An  Extension  of
The  Theory  of  Planned  Behavior. MIS Quarterly , 30 (1), 115–143. Poromatikul, C., De Maeyer, P.,
Leelapanyalert,  K.,  &  Zaby,  S.  (2019). Drivers  of  continuance  intention  with mobile  banking  apps. International Journal  of  Bank  Marketing , ahead - of - p (ahead-of-print). https://doi.org/10.1108/ijbm-08-2018- 0224
Rahi,  S.,  Ghani,  G.  A.,  Alnaser,  F.  M.  I.,  & Ngah,  A.  H.  (2018).  Investigating  the role of unified theory of acceptance and use  of  technology  (UTAUT)  in  internet banking  adoption  context. Management Science Letters , 8 (3), 173–186. https://doi.org/10.5267/j.msl.2018.1.001
Ren,  S.,  &  Chadee,  D.  (2017).  Ethical leadership, self-efficacy and job
satisfaction in China: the moderating role of  guanxi. Personnel  Review , 46 (2),
371–388. https://doi.org/10.1108/PR-08- 2015-0226
Samora,  R.  (2019).  Bukalapak  dan  kinerja industri e-commerce - Page 2. Retrieved September 24, 2019, from https://analisis.kontan.co.id/news/bukala pak-dan-kinerja-industri-e-
commerce?page=2
Sari,  F.  M.  (2019).  E-Commerce  Ini  Ajak
UMKM  Melek  Teknologi  -  Bisnis Liputan6.com.  Retrieved  September  22,
2019, from
https://www.liputan6.com/bisnis/read/4 067192/e-commerce-ini-ajak-umkm-
melek-teknologi
Sheng, M. L., Hsu, C. L., & Wu, C. C. (2011). The  asymmetric  effect  of  online  social networking  attribute-level  performance. Industrial Management and Data Systems , 111 (7), 1065–1086. https://doi.org/10.1108/0263557111116 1299 Skarin,  F.,  Olsson,  L.  E.,  Friman,  M.,  &
Wästlund,  E.  (2019).  Importance  of motives, self-efficacy, social support and satisfaction  with  travel  for  behavior change during travel intervention programs. Transportation Research Part
F:  Traffic  Psychology  and  Behaviour ,
62 , 451–458.
https://doi.org/10.1016/j.trf.2019.02.002
Susanto,  A.,  Chang,  Y.,  &  Ha,  Y.  (2016). Determinants of continuance intention to use  the  smartphone  banking  services. Industrial Management & Data Systems , 116 (3), 508–525. Retrieved from http://www.scopus.com/inward/record.u rl?eid=2-s2.0-
84962446612&partnerID=tZOtx3y1
Tandon,  U.,  Kiran,  R.,  &  Sah,  A.  N.  (2018). The  influence  of  website  functionality, drivers  and  perceived  risk  on  customer satisfaction  in  online  shopping:  an emerging  economy  case. Information Systems  and  E-Business  Management ,
16 (1), 57–91. https://doi.org/10.1007/s10257-017- 0341-3
Thakur,  R.  (2018).  The  role  of  self-efficacy and  customer  satisfaction  in  driving loyalty to the mobile shopping application. International  Journal  of
Versi Online: http://journal.ubm.ac.id/ Hasil Penelitian
Retail  and  Distribution  Management ,
46 (3), 283–303. https://doi.org/10.1108/IJRDM-11- 2016-0214
Thongsri, N., Shen, L., Bao, Y., & Alharbi, I. M. (2018). Integrating UTAUT and UGT to  explain  behavioural  intention  to  use M-learning:  A  developing  country’s perspective. Journal  of  Systems  and Information  Technology , 20 (3),  278– 297. https://doi.org/10.1108/JSIT-11-
2017-0107
Wang,  Y.  S.  (2008).  Assessing  e-commerce systems  success:  A  respecification  and validation  of  the  DeLone  and  McLean model  of  IS  success. Information Systems Journal , 18 (5), 529–557. https://doi.org/10.1111/j.1365- 2575.2007.00268.x
Wendland, J., Lunardi, G. L., & Dolci, D. B. (2019).  Adoption  of  health  information technology in the mobile emergency care service. RAUSP  Management  Journal , 54 (3),
287–304.
https://doi.org/10.1108/rausp-07-2018- 0058
Wu, C. G., & Wu, P. Y. (2018). Investigating user continuance intention toward library self-service technology: The case of self- issue  and  return  systems  in  the  public context. Library Hi Tech . https://doi.org/10.1108/LHT-02-2018-
0025