## Pengaruh Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga, Dan Kualitas Produk Terhadap
Kepuasan Pelanggan Pada Sendy’s Swalayan Palangka Raya
Nadia Putri Permata Ray Bimaria ¹⁾ Drs. Murie P. Kulu, M.Si ²⁾ * Dra. Peridawaty, MM 3 ⁾
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Palangka Raya, Indonesia
e-mail: nadiaputri@gmail.com

## Abstrak
Tujuan, - Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Kualitas pelayanan, persepsi harga dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan pada Sendy’s Swalayan Palangka Raya .. Desain/Methodologi/Pendekatan -    Metode  penelitian  menggunakan  pendekatan  eksplanotory dengan  teknik  survey,  jumlah  sampel  dalam  penelitian  ini  adalah  100  orang  responden,  teknik pengambilan sampel menggunakan teknik Sensus.
Metode  pengumpulan  data  menggunakan  teknik  Kuesioner  dan  studi  dokumentasi,  sedangkan teknik  analisis  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  menggunakan  teknik  analisis deskriptif dan teknik analisis linear berganda.
Temuan penelitian - Hasil penelitian menunjukkan bahwa Pengaruh Kualitas pelayanan, persepsi harga dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan pada Sendy’s Swalayan Palangka Raya. Dan pada hasil analisis deskriptif menyatakan bahwa responden setuju dengan indikator-indikator yang diajukan.
Kata kunci : Kualitas pelayanan, Persepsi Harga, Kualitas Produk, Kepuasan Pelanggan
The Effect of Service Quality, Price Perception, and Product Quality on Customer Satisfaction at Sendy's Swalayan Palangka Raya

## Abstract
Purpose, - This study aims to determine the effect of service quality, price perception and product quality on customer satisfaction at Sendy’s Swalayan Palangka Raya . Design/methodology/approach - The research method uses an explanatory approach to techniques survey, the number of samples in this study were 100 respondents, the sampling technique using census techniques. Data collection methods using questionnaires and documentation studies, while data  analysis  techniques  used  in  this  research  are  descriptive  analysis  techniques  and  multiple linear analysis techniques.
Findings - The results showed that the influence of service quality, price perception and product quality  on  customer  satisfaction  at  Sendy’s  Swalayan  Palangka  Raya.  And  the  results  of  the descriptive analysis state that the respondents agreed with the proposed indicators.
Keywords : : Service quality, Price Perception, Product Quality, Customer Satisfaction
Jurnal Manajemen Sains dan Organisasi
Vol 1, No 3, 2020 pp. 181 - 191
FEB UPR Publishing 2685-4724 Nadia Putri Permata Ray Bimaria, Drs. Murie P. Kulu, M.Si, Dra. Peridawaty, MM3 . Published in the Jurnal Manajemen sains  dan  Organsasi.  Published  by  FEB  UPR  Publishing  Limited.  This  article  is  published  under  the  Creative  Commons Attribution (CC BY 4.0) licence. Anyone may reproduce, distribute, translate and create derivative works of this article (for both commercial and non-commercial purposes), subject to full attribution to the original publication and authors .
P-ISSN : 2685-4724 Vol 1, Nomor 3, Desember 2020

## PENDAHULUAN
Dewasa  ini  banyak  bermunculan  perusahaan  dagang  yang  bergerak  pada  bidang perdagangan eceran (retailing) yang berbentuk toko, mini market, department store (toserba), pasar  swalayan  (supermarket)  dan  lain-lain.  Persaingan  bisnis  yang  dihadapi  perusahaan- perusahaan  semakin  ketat,  sehingga  menuntut  manajemen  perusahaan  untuk  lebih  cermat dalam  menentukan  strategi  bersaing,  agar  dapat  memenangkan  persaingan.  Untuk  itu, perusahaan sebaiknya memanfaatkan peluang-peluang bisnis dan berusaha untuk menerapkan strategi pemasaran yang tepat dalam rangka untuk mengusai pasar. Bagi perusahaan, faktor- faktor  penentu  kesuksesan  dalam  menciptakan  kesetiaan  pada  pelanggan  adalah  kepuasan terhadap kualitas yang diberikan (Tjiptono, 2008). Dengan demikian, kepuasan pelanggan, harga  dan  kualitas  produk  yang  baik  akan  menciptakan,  mempertahankan  kepuasan  serta menjadikan pelanggan yang loyal.
Kualitas  Pelayanan  adalah  apabila  hasil  dari  jasa  yang  digunakan  sesuai  dengan keinginan konsumen atau pelanggan. Harga adalah “jumlah uang (ditambah beberapa barang kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanannya” (Swastha, 2012). Kualitas produk adalah kemampuan sebuah produk dalam memperagakan  fungsinya,  hal  ini  termasuk  keseluruhan  durabilitas,  reliabilitas,  ketepatan, kemudahan  pengoperasian,  dan  reparasi  produk,  juga  atribut  produk  lainnya  (Kotler  dan Armstrong, 2012).
Kotler (2007), “kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul  setelah  membandingkan  antara  kinerja  (hasil)  produk  yang  dipikirkan  terhadap kinerja  (hasil)  yang  diharapkan  Ciri-ciri  pelanggan  yang  puas  antara  lain  yang  selalu melakukan pembelian ulang secara terus menerus. kepuasan pelanggan secara umum dapat diartikan  sebagai  kesetiaan  seseorang  terhadap  suatu  produk,  baik  barang  maupun  jasa tertentu.  Kepuasan  pelanggan  dalam  menggunakan  fasilitas  maupun  jasa  pelayanan  yang diberikan  pihak  perusahaan,  serta  tetap  menjadi  pelanggan  dari  perusahaan  tersebut. Kepuasan pelanggan terjadi hanya pada saat patronase ulangan dan sikap relatif tinggi. Jika relatif  rendah,  maka  dianggap  sebagai  loyalitas  pelanggan  yang  semu  (spunous  loyality). Pelanggan  dalam  kondisi  seperti  ini  sangat  mungkin  melakukan  pembelian  ulang  hanya karena faktor-faktor situsional saja, nilai keterbatasan dana dan waktu. Sedangkan sikap yang tinggi tetapi tidak diikuti dengan patronase  ulangan yang tinggi dianggap sebagai loyalitas pelanggan yang bersifat latent (latent loyalitas pelanggan). Namun, loyal atau tidak pelanggan terhadap  suatu  produk  perusahaan  sangat  tergantung  pada  kemampuan  manajemen perusahaan dalam mengelola faktor-faktor yang mempengaruhi kesetiaan pelanggan.
Penguasaan pasar merupakan salah satu dari kegiatan-kegiatan pokok yang dilaksanakan oleh para penguasa dalam usahanya untuk mempertahankan kelangsungan hidup usahanya, berkembang dan mendapatkan laba semaksimal mungkin serta membuat konsumen menjadi loyal.  Hal  tersebut  bisa  tercapai  bila  konsumen  merasa  puas  akan  kinerja  produk  yang ditawarkan oleh pengusaha. Menurut Hardiwan dan Mahdi (2005) kualitas produk yang baik akan menciptakan, mempertahankan kepuasan pelanggan serta menjadikan konsumen yang loyal,  disamping  itu  harga  juga  mempunyai  pengaruh  yang  besar  juga  terhadap  loyalitas pelanggan.
Perusahaan yang bergerak dibidang retail harus berupaya untuk memberikan kepuasan kepada  pelanggan  ,  sebab  kalau  pelanggan  merasa  puas  maka  dapat  menarik  dan mempertahankan konsumen. Persaingan bisnis ritel sekarang ini sangat tinggi sehingga tidak jarang bisa ditemui dalam satu lokasi terdapat 3 atau 4 supermaket, kompetisi dalam bisnis ritelpun  berubah,  karena  secara  tiba-tiba  bermunculan  pesaing-pesaing  baru,  karena  itulah
pola  konsumen  pun  ikut  berubah  dan  harapan  konsumen  sangat  tinggi,  konsumen mengharapkan  barang  yang  baik  dengan  harga  relatif  murah,  pelayanan  yang  prima  serta suasana belanja yang menyenangkan karena itulah dengan prioritas konsumen yang berubah, perusahaanpun  mau  tidak  mau  harus  mempunyai  desain  bisnis  yang  disesuikan,  model operasional yang harus disesuaikan dan perusahaan terus berkonsertasi dimana mereka harus berfokus.
Dari hal tersebut itulah dapat dilihat bagaimana masing-masing supermarket dan sejenis berusaha  menarik  pembeli  untuk  datang  ke  toko  dan  berbelanja.  Para  penjual  berusa memaksimalkan  beberapa  komponen  penting  yang  dianggap  sangat  mempengaruhi kelangsungan bisnis yang dijalankan. Secara tidak langsung dapat dilihat bagaimana penjual bersaing  dalam  masalah  kualitas  dan  kuantitas  produk,  harga  yang  kompetitif,  ,dan  dapat memberi kepuasan kepada pelanggan

## TINJAUAN PUSTAKA
Pengertian Kualitas
Dalam  ISO  8402  (Quality  Vocabulary),kualitas  didefinisikan  sebagai  totalitas  dari karakteristik  suatu  produk  yang  menunjang  kemampuannya  untuk  memuaskan  kebutuhan yang dispesifikasikan atau ditetapkan. Kualitas sering diartikan sebagai kepuasan pelanggan (customer statisfaction) atau konformansi terhadap kebutuhan atau persyaratan (conformance to the requirement) disamping pengertian kualitas seperti seperi telah disebutkan diatas, juga dapat  diartikan  sebagai  sesuatu  yang  diartikan  sebagai  segala  sesuatu  yang  menentukan kepuasan pelanggan dan upaya perubahan kearah perbaikan terus menerus sehingga dikenal istilah Q-MATCH (Quality- Meet Agreed Term and Changes)
Berdasarkan  definisi  tentang  kualitas  baik  yang  konvensional  maupun  yang  lebih strategik, kita boleh menyatakan bahwa pada dasarnya kualitas mengacu kepada pengertian pokok sebagai berikut:
1. Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan dengan demikian memberikan kepuasan atas penggunaan produk itu.
2. Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan. Berdasarkan  pengertian  dasar  tentang  kualitas  diatas,  tampak  bahwa  kualitas  selalu berfokus  pada  pelanggan  (Customer  focused  quality).  Dengan  demikian  produk-produk didesain, diproduksi, serta pelayanan yang diberikan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Karena kualitas mengacu kepada segala sesuatu yang menentukan kepuasan pelanggan, suatu produk  yang  dihasilkan  baru  dapat  dikatakan  berkualitas  apabila  sesuai  dengan  keinginan pelanggan, dapat dimanfaatkan dengan baik, serta diproduksi (dihasilkan) dengan cara yang baik dan benar.
Kualitas produk adalah kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsinya, hal ini termasuk keseluruhan durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian, dan reparasi produk, juga atribut produk lainnya (Kotler dan Armstrong, 2012).

## Persepsi Harga
Harga  adalah  “jumlah  uang  (ditambah  beberapa  barang  kalau  mungkin)  yang dibutuhkan  untuk  mendapatkan  sejumlah  kombinasi  dari barang  beserta  pelayanannya” (Swastha, 2012). Harga “adalah sejumlah uang yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah barang beserta jasa- jasa tertentu atau kombinasi dari keduanya” (Gitosudarmo,2001). Dalam penelitian ini, harga adalah nilai suatu barang atau jasa yang diukur dengan sejumlah uang.
Pada  umumnya  penjual  mempunyai  beberapa  tujuan  dalam  penetapan  harga produknya. Ada 4 jenis tujuan penetapan harga, yaitu:
a. Tujuan berorientasi pada laba
Asumsi teori ekonomi klasik menyatakan bahwa setiap perusahaan selalu memilih harga yang dapat menghasilkan laba paling tinggi, tujuan ini dikenal dengan istilah maksimasi laba.
b. Tujuan berorientasi pada volume Selain tujuan berorientasi pada laba, ada pula perusahaan yang menetapkan harganya berdasarkan tujuan yang berorientasi pada volume tertentu atau yang biasa dikenal dengan istilah volume pricing objectives.
c. Tujuan berorientasi pada citra Citra (image) suatu perusahaan dapat dibentuk melalui strategi penetapan harga.
Perusahaan dapat menetapkan harga tinggi untuk membentukataumempertahankancitra prestisius.
d. Tujuan stabilisasi harga Pada pasar yang konsumennya sangat sensitif terhadap harga,  bila suatu perusahaan menurunkan harganya, maka para pesaingnya harus menurunkan harga mereka
e. Tujuan-tujuan lainnya Harga dapat pula ditetapkan dengan tujuan mencegah masuknya pesaing,
mempertahankan loyalitas pelanggan, mendukung penjualan ulang, atau menghindari campur tangan pemerintah (Tjiptono, 2014).

## Pengertian Kualitas Produk
Produk  memiliki  arti  penting  bagi  perusahaan  karena  tanpa  adanya  produk, perusahaan tidak akan dapat melakukan apapun dari usahanya. Pembeli akan membeli produk kalau  merasa  cocok,  karena  itu  produk  harus  disesuaikan  dengan  keinginan  ataupun kebutuhan  pembeli  agar  pemasaran  produk  berhasil.  Dengan  kata  lain,  pembuatan  produk lebih  baik  diorientasikan  pada  keinginan pasar  atau  selera  konsumen.  Menurut  Kotler  dan Amstrong (2012) adalah ”Segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian,  dibeli,  digunakan,  atau  dikonsumsi  yang  dapat  memuaskan  keinginan  atau kebutuhan”.
Mc Charty dan Perreault (2009) mengemukakan bahwa, “Produk merupakan hasil dari produksi  yang  akan  dilempar  kepada  konsumen  untuk  didistribusikan  dan  dimanfaatkan konsumen  untuk  memenuhi kebutuhannya”.  Sedangkan  menurut  Saladin  (2002),  ”Produk adalah  segala  sesuatu  yang  dapat  ditawarkan  ke  suatu  pasar  untuk  diperhatikan,  dimiliki, dipakai atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan”.
Menurut  Kotler  (2007),  “Kualitas  pr oduk  adalah  keseluruhan  ciri  serta  dari  suatu produk  atau  pelayanan  pada  kemampuan  untuk  memuaskan  kebutuhan  yang  dinyatakan/ tersirat”. Sedangkan menurut Lupiyoadi (2014) menyatakan bahwa “ Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas “.
1. Atribut Produk
Menurut Kotler dan Armstrong (2012) beberapa atribut yang menyertai dan melengkapi produk (karakteristik atribut produk) adalah:
a. Merek (Brand)
Merek (Brand) adalah nama, istilah, tanda, simbol, atau rancangan, atau kombinasidari semua  ini yang  dimaksudkan  untuk mengidentifikasi produk atau jasa dari satu atau kelompok penjual dan membedakannya dari produk pesaing. Pemberian
merek merupakan masalah pokok dalam strategi produk. Pemberian merek itu mahal dan memakan waktu, serta dapat membuat produk itu berhasil atau gagal. Nama merek yang  baik  dapat  menambah  keberhasilan  yang  besar  pada  produk  (Kotler  dan Armstrong, 2012)
b. Pengemasan (Packing)
Pengemasan  (Packing)  adalah  kegiatan  merancang  dan  membuat  wadah  atau pembungkus  suatu produk.
c. Kualitas Produk (Product Quality)
Kualitas  Produk  (Product  Quality)  adalah  kemampuan  suatu  produk  untuk melaksanakan      fungsinya        meliputi,        daya        tahan        keandalan,  ketepatan kemudahan      operasi      dan      perbaikan,     serta      atribut        bernilai  lainnya.  Untuk meningkatkan   kualitas   produk   perusahaan   dapat menerapkan program ”Total Quality  Manajemen  (TQM)".  Selain  mengurangi  kerusakan  produk,  tujuan  pokok kualitas total adalah untuk   meningkatkan nilai pelanggan.

## 2. Tingkatan Produk
Berdasarkan definisi diatas produk dapat dikatakan sebagai fokus inti dari semua bisnis. Produk adalah apa yang dilakukan perusahaan, mulai dari mendesain, mengadakan sistem produksi  dan  operasi,  menciptakan  program  pemasaran,  sistem  distribusi,  iklan  dan mengarahkan tenaga penjual untuk menjual produk tersebut.
Menurut  Kotler  dan  Armstrong  (2012)  dalam  merencanakan  penawaran  suatu  produk, pemasar harus memahami lima tingkat produk, yaitu :
a. Produk Utama (Care Benefit), yaitu manfaat yang sebenarnya dibutuhkan dan akan dikonsumsi oleh pelanggan dari setiap produk.
b. Produk Generik (Basic Produk), adalah produk dasar yang mampu memenuhi fungsi pokok produk yang paling dasar.
c. Produk Harapan (Expected Product), adalah produk formal yang ditawarkan dengan berbagai atribut dan kondisi secara normal (layak) diharapkan dan disepakati untuk dibeli.
d. Produk  Pelengkap  (Augment  Product),  adalah  berbagai  atribut  produk  yang dilengkapi atau ditambahkan dengan berbagai manfaat dan layanan, sehingga dapat memberikan tambahan kepuasan dan dapat dibedakan dengan produk pesaing.
e. Produk Potensial (Potential Product), adalah segala macam tambahan dan perubahan yang mungkin dikembangkan untuk suatu produk dimasa mendatang.
3. Klasifikasi Produk
Menurut Kotler dan Armstrong (2012) klasifikasi produk dibagi menjadi dua bagian, yaitu :
a. Barang Konsumen
Barang  konsumen  yaitu  barang  yang  dikonsumsi  untuk  kepentingan  konsumen  akhir sendiri,  bukan  untuk  tujuan  bisnis.  Umumnya  barang  konsumsi  dapat  diklasifikasikan menjadi empat jenis, yaitu :
a. Barang  kebutuhan  sehari-hari  (Convience  Goods)  adalah  barang-barang  yang biasanya sering dibeli konsumen (memiliki frekuensi pembelian tinggi), dibutuhkan dalam waktu segera, dan memerlukan waktu yang minim dalam pembandingan dan pembeliannya.
b. Barang  belanjaan  (Shopping  Goods)  adalah  barang-barang  yang  karakteristiknya dibandingkan dengan berbagai alternatif yang tersedia oleh konsumen berdasarkan kesesuaian, kualitas, harga, dan daya dalam proses pemilihan dan pembeliannya.
c. Barang  khusus  (Speciality  Goods)  adalah  barang-barang  dengan  karakteristik  dan atau identifikasi yang unik, yang untuknya sekelompok pembeli yang cukup besar bersedia senantiasa melakukan usaha khusus untuk pembeliannya.
d. Barang  yang  tidak  dicari  (Unsought  Goods)  adalah  barang-barang  yang  tidak diketahui  konsumen  atau  walau  sudah  diketahui  namun  secara  umum  konsumen belum terpikir untuk membelinya.
b. Barang Industri Barang  industri  adalah  barang-barang  yang  dikonsumsi  oleh  industriawan  (konsumen antara atau konsumen bisnis) untuk keperluan selain konsumsi langsung, yaitu : untuk diubah, diproduksi menjadi barang lain kemudian dijual kembali oleh produsen, untuk dijual kembali oleh pedagang tanpa dilakukan transformasi fisik (proses produksi).
4. Dimensi Kualitas Produk
Menurut  Orville,  Larreche,  dan  Boyd  (2005)  apabila  perusahaan  ingin  mempertahankan keunggulan kompetitifnya dalam pasar, perusahaan harus mengerti aspek dimensi apa saja yang digunakan oleh konsumen untuk membedakan produk yang dijual perusahaan tersebut dengan produk pesaing. Dimensi kualitas produk yaitu:
a) Performance  (kinerja),  berhubungan  dengan  karakteristik  operasi  dasar  dari  sebuah produk.
b) Durability  (daya  tahan),  yang  berarti  berapa  lama  atau  umur  produk  yang bersangkutan  bertahan  sebelum  produk  tersebut  harus  diganti.  Semakin  besar frekuensi pemakaian konsumen terhadap produk maka semakin besar pula daya tahan produk.
c) Conformance  to  Specifications  (kesesuaian  dengan  spesifikasi),  yaitu  sejauh  mana karakteristik  operasi  dasar  dari  sebuah  produk  memenuhi  spesifikasi  tertentu  dari konsumen atau tidak ditemukannya cacat pada produk.
d) Features (fitur), adalah karakteristik produk yang dirancang untuk menyempurnakan fungsi produk atau menambah ketertarikan konsumen terhadap produk.
e) Reliabilty  (reliabilitas),  adalah  probabilitas  bahwa  produk  akan  bekerja  dengan memuaskan  atau  tidak  dalam  periode  waktu  tertentu.  Semakin  kecil  kemungkinan terjadinya kerusakan maka produk tersebut dapat diandalkan.
f) Aesthetics (estetika), berhubungan dengan bagaimana penampilan produk bisa dilihat dari tampak, rasa, bau, dan bentuk dari produk.
g) Perceived Quality (kesan kualitas), sering dibilang merupakan hasil dari penggunaan pengukuran  yang  dilakukan  secara  tidak  langsung  karena  terdapat  kemungkinan bahwa  konsumen  tidak  mengerti  atau  kekurangan  informasi  atas  produk  yang bersangkutan.  Jadi,  persepsi  konsumen  terhadap  produk  didapat  dari  harga,  merek, periklanan, reputasi, dan Negara asal.

## METODE PENELITIAN
Teknik  pengambilan  sampel  yang  digunakan  adalah  Non  Probability  sampling. Metode  yang  dipakai  purposive  sampling,  yaitu  teknik  penentuan  sampel  dengan pertimbangan tertentu (Sugiono,2008). Berdasarkan teknik tersebut, maka penarikan sampel dilakukan dengan cara memilih siapa saja yang mudah didapatkan di lapangan dengan syarat- syarat (kriteria) tertentu yaitu:
1. Pengunjung Sendy’s Swalayan Palangka  Raya  yang  sedang  berbelanja  pada  saat pengambilan data.
2. Pengunjung yang sudah mempunyai penghasilan yang sedang berbelanja pada Sendy’s Swalayan Palangka Raya.
3. Pengunjung yang pernah berbelanja minimal dua kali di Sendy’s Swalayan Palangka Raya
Analisis  yang  digunakan  untuk  menghasilkan  gambaran  dari  data  yang  telah  terkumpul berdasarkan jawaban responden adalah melalui distribusi item dari masing – masing variabel. Penyajian data yang telah terkumpul dilakukan menggunakan tabel frekuensi.
Untuk mengetahui pengaruh dari variabel independen (X) terhadap variabel dependen (Y),  baik  secara  simultan  maupun  parsial  digunakan  persamaan  Regresi  Linier  Berganda dengan rumus sebagai berikut :
Y= α+b1X1+b2X2+b3X3+e
Keterangan : bα : Konstanta b1 s/d b3 : Koefisien regresi X1 : Kualits palayanan
X2 : Persepsi Harga X3 : Kualitas Produk Y : Kepuasan pelanggan e
: error/ pengaruh faktor lain
Uji  t  digunakan  untuk  mengetahui  pengaruh  masiang-masing  variabel  independent terhadap  variabel  dependent.  Pengujian  dilakukan  dengan  cara  melihat  nilai  signifikan thitung.  jika  nilai  signifikan  thitung  <  dari  0,05  maka  variable  independent  secara  Parsial mempunyai  pengaruh  signifikan  terhadap  variabel  defendent,  dan  sebaliknya  jika  nilai signifikansi thitung > dari 0,05 maka variabel independen secara Parsial tidak mempunyai pengaruh signifikan terhadap variabel dependent. Disamping itu uji t juga digunakan untuk mengetahui seberapa besar kontribusi masing-masing variabel independent tersebut terhadap variabel dependent, yaitu dengan melihat besarnya r2 parsial setiap variabel. Dari angka yang diperoleh dapat diketahui variabel independent mana yang mempunyai kontribusi besar dan signifikan terhadap variabel dependent.
Uji  F  digunakan  untuk  menguji  pengaruh  variabel  independent  secara  simultan terhadap  variabel  dependent.  Pengujian  dilakukan  dengan  cara  melihat  nilai  signifikan Fhitung. Jika nilai signifikansi Fhitung < dari 0,05 maka variable independen secara simultan mempunyai  pengaruh  signifikan  terhadap  variabel  dependent,  dan  sebaliknya  jika  nilai signifikansi Fhitung > dari 0,05 maka variabel independent secara simultan tidak mempunyai pengaruh signifikan terhadap variabel dependent.
Koefisien determinasi 𝑅 2 pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen.Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan  satu.Nilai 𝑅 2  yang  kecil  berarti  kemampuan  variabel-  variabel  independen  dalam menjelaskan  variasi  variabel  dependen  amat  terbatas.Nilai  yang  mendekati  satu  berarti variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen. Ghozali (2011).

## HASIL PENELITIAN

## Persamaan Regresi Linear Berganda
Tabel 1. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda
Model
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) Kualitas Pelayanan (X1) Presepsi Harga (X2) Kualitas Produk (X3) .151 .389 .387 .700 .192 .087 .175  2.215 .029 .319 .105 .248  3.029 .003 .483 .087 .468  5.546 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan (Y)
Berdasarkan tabel di atas dapat ditentukan model regresi linear berganda yang dinyatakan dalam bentuk persamaan sebagai berikut:
Y = 0.151 + 0.192 X1 + 0.319 X2 + 0.483 X3 + e Keterangan:
Y  = Kepuasan Pelanggan X1  = Kualitas Pelayanan X2  = Persepsi Harga X3  = Kualitas Produk
Dari nilai persamaan regresi diatas dapat diketahui bahwa:
1.  Konstanta  sebesar  0.151  artinya  jika  Variabel  Kualitas  Pelayanan,  Presepsi Harga,Kualitas produk konstan atau tetap, maka nilai Kepuasan pelanggan adalah 0.151 atau bila dipersentasikan sebesar 15,1 %
2.  Nilai Koefisien Regresi untuk variabel Kualitas Pelayanan Positif pada persamaan regresi menunjukan  nilai  positif  sebesar  0,192  ,  artinya  jika  jika  Variabel  Kualitas  Pelayanan meningkat  sebesar  1  satuan  maka  nilai  kepuasan  pelanggan  akan  meningkat  0,192  , dengan  kata  lain,  besarnya  pengaruh  variabel  prodiuct  terhadap  keputusan  pembelian adalah 0,192 atau 19,2 %.
3.  Nilai  Koefisien  Regresi  untuk  variable  Persepsi  Harga  Positif  pada  persamaan  regresi menunjukan  nilai  positif  sebesar  0,319  artinya  jika  variabel  persepsi  harga  meningkat sebesar 1 satuan maka nilai kepuasan pelanggan akan meningkat 0,319 , dengan kata lain, besarnya pengaruh variabel persepsi harga terhadap kepuasan pelanggan adalah adalah 0,319 atau 31,9 %.
4.  Nilai Koefisien Regresi untuk variabel Kualitas produk Positif pada persamaan regresi menunjukan  nilai  positif  sebesar  0,483  artinya  jika  jika  Variabel  kualitas  produk meningkat  sebesar  1  satuan  maka  nilai  kepuasan  pelanggan  akan  meningkat  0,483  , dengan  kata  lain,  besarnya  pengaruh  variabel  kualitas  produk  terhadap  kepuasan pelanggan adalah   0,483 atau 48,3 %.
Uji Hipotesis a. Uji t (Parsial)
Tabel 2. Uji T ( Uji Parsial) Model t Sig. 1 (Constant) .387 .700 Kualitas pelayanan (X1) 2.215 .029 Persepsi harga (X2) 3.029 .003 Kualitas Produk  (X3) 5.546 .000
a. Dependent Variable: Y
Koefisien  dari  variabel  Kualitas  produk  (X1)  adalah  signifikan  pada  α  =  0,05,  karena karena t hitung > t tabel (2,215 >1,980) atau nilai sig. 0,029< 0,05. Artinya pengaruh variabel Kualitas  produk  terhadap  kepuasan  pelanggan  adalah  signifikan.  Berarti  hipotesis  yang menyatakan bahwa Kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan bisa diterima. Koefisien dari variabel Persepsi Harga (X2) adalah signifikan pada α = 0,05, karena t hitung > t tabel (3.029 >1,980) atau nilai sig. 0,003< 0,05. Artinya pengaruh variabel Persepsi Harga terhadap  kepuasan  pelanggan  adalah  signifikan.  Berarti  hipotesis  yang  menyatakan  bahwa Persepsi  Harga  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan  bisa  diterima.  Koefisien  dari variabel kualitas produk (X3) adalah signifikan pada α = 0,05, karena t hitung > t tabel (5.546 >1,980  )  atau  nilai  sig.  0,000<  0,05.  Artinya  pengaruh  variabel  kualitas  produk  terhadap kepuasan  pelanggan  adalah  signifikan.  Berarti  hipotesis  yang  menyatakan  bahwa  kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan bisa diterima.

## b. Uji F (Simultan)
Tabel 3. Uji Simultan (Uji F) Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 38.354 3 12.785 35.671 .000 b Residual 34.406 96 .358 Total 72.760 99 a. Predictors: (Constant), (X1),(X2), (X3), (X4).
b. Dependent Variable: Kepuasan pelanggan (Y)
Uji ini digunakan dengan tujuan untuk membuktikan apakah variabel bebas berpengaruh secara  bersama-sama  terhadap  variabel  terikat.  Dari  hasil  perhitungan  melalui  SPSS menunjukkan  Fhitung  sebesar  35.671  dan  Ftabel  =  2,20  (dengan  menggunakan  tingkat signifikasi  0,05%  serta  derajat  kebebasan  (df);  n-  (k+1)  ;  100-(4+1)=  95).  Ini menyatakan bahwa fhitung (35.671) > Ftabel (2,20) sehingga hipotesis diterima. Artinya bahwa variabel bebas yang terdiri dari kualitas pelayanan (X1), persepsi harga (X2), dan kualitas produk (X3) secara  simultan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan  Sendy”s  Swalayan  di Palangka Raya.

## Koefisien Determinasi (R2) Tabel 4. Koefisien Determinasi
Model R R Square Adjusted R Square 1 .726. a .527 .512
a.Predictors:(Constant), Kualitas pelayanan (X1),Persepsi harag (X2), kualitas produk (X3) b. Dependent Variable: Kepuasan pelanggan (Y)
Nilai  koefisien  determinasi  adjusted  (R2)  sebesar  0,527  menunjukkan  bahwa  variasi kepuasan pelanggan dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan, persepsi harga dan kualitas produk sebesar 52,7 % sementara 47,3 % dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dianalisis dalam model.
Secara  Umum  Penelitian  ini  dapat  menjelaskan  hasil  analisis  deskriptif  yang menunjukkan kondisi penelitian responden terhadap variabel-variabel penelitian memuaskan. Hal tersebut dapat dilihat dari hasil Pengaruh kualitas pelayanan, persepsi harga dan kualitas produk terhad ap kepuasan pelanggan pada Sendy’s Swalayan Palangka Raya. Dalam variabel kualitas pelayanan (X1) diperoleh nilai rata-rata sebesar 3,61, persepsi harga (X2) diperoleh nilai rata-rata sebesar 3,72 , dan kualitas produk (X3) diperoleh nilai rata-rata sebesar 3,63. Berikut  ini  akan  dijelaskan  bahwa  variabel  independen  yaitu  kualitas  pelayanan,  persepsi harga dan kualitas produk. memiliki pengaruh terhadap kepuaan pelanggan baik secara parsial maupun simultan.

## Implikasi Penelitian
Dari hasil uji hipotesis diatas terbukti bahwa bauran pemasaran yang terdiri dari kualitas pelayanan  (X1)  ,  persepsi  harga  (X2)  dan  kualitas  produk  (X3)  berpengaruh  terhadap kepuasan pelanggan pada Sendy’s Swalayan Palangka Raya. Hal ini dapa dilihat dari hasil uji t  dimana  variabel  kualitas  pelayanan  (X1)  ,  persepsi  harga  (X2)  dan  kualitas  produk  (X3) secara parsial mempunyai nilai t hitung > dari t tabel, atau dengan kata lain bahwa nilai sig dari variabel kualitas pelayanan (X1) , persepsi harga (X2) dan kualitas produk (X3) adalah lebih kecil dari nilai alpha 0,05.
Sedangkan  dilihat  secara  simultan  terdapat  pula  pengaruh  antara  variabel  kualitas pelayanan (X1) , persepsi harga (X2) dan kualitas produk (X3) terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini dapat dibuktikan dengan statistik uji f yang dari analisisnya telah diperoleh hasil yang signifikan. Adapun besarnya kontribusi dari variabel kualitas pelayanan (X1) , persepsi harga (X2) dan kualitas produk (X3) terhadap kepuaan pelanggan adalah sebesar 0,527 artinya sama dengan 52,7 % sedangkan sisanya 47,3% dipengaruhi oleh variabel lain diluar model. Hal  ini  sesuai  dengan  penelitian  Nadya  Rizqyatul  Faizah,  Sri  Suryoko,  dan  Suryadi (2013)  dengan  judul  penelitian  Pengaruh  Harga  ,Kualitas  produk  dan  Kualitas  pelayanan terhadap kepuasan pelanggan restauran O-MAMAIA STEAK AND ICE CREAM cabang jati Semarang.  Hasil  Berdasarkan  Hasil  peneelitian  diketahui  harga  mempunyai  pengaruh terhadap Kepuasaan Pelanggan, dimana nilai t Hitung lebih besar dari t tabel. Kualita Produk mempunyai pengaruh terhadap Kepuasan pelanggan dengan t hitung > t tabel, kualita produk berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  t  hitung  >  t  tabel.  Nilai koefisien Determinasi sebesar 42,2 %.

## DAFTAR PUSTAKA
Adrian Payne. (2014). Services Marketing Pemasaran Jasa , Yogyakarta: Andi Yogyakarta.
Asri,   Marwan. (2009). Marketing . Edisi Ketiga. Yogyakarta: Penerbit UPP-AMP YKPN Basu, Swastha DH., Irawan. (2012). Manajemen Pemasaran Modern Edisi ke-2. Yogyakarta: Liberty Offset.
Belch,  George  and  Michael  Belch.  (2007). Advertising  And  Promotion:  An  Integrated Communication Perspective . (7th ed). New York: McGraw Hill Cannon, Perreault dan McCarthy. (2009). Pemasaran Dasar Pendekatan Manajerial Global Buku 2 Edisi 16. Jakarta: Salemba Empat
Cooper, D. R. dan Pamela, S. S. (2013). Business Research Method Eight Edition . New York: McGraw Hill.
Ghozali,  Imam.  (2011). Aplikasi  Analisis  Multivariate  Dengan  Program  SPSS .  Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Gitosudarmono, Indriyo. (2001). Pengantar Bisnis . BPFE, Yogyakarta.
Hardiwan,  Febra  dan  Imam  Mahdi.  (2005).  Faktor-Faktor  yang  Mempengaruhi  Kesetiaan Konsumen Terhadap Sebuah Merek Rokok. Fokus Manajerial, Vol.3 No.1.
Jerry C. Olson dan Peter J. Paul. (2014). Perilaku konsumen dan strategi pemasaran . Edisi Sembilan. Buku 2.penerbit salemba empat.jakarta.
Kotler. (2007). Manajemen Pemasaran . Jakarta : Erlangga Kotler, Philip. (2002). Manajemen Pemasaran Edisi Milenium. Jilid 1. Jakarta: Prenhallindo. Kotler,  philip  &  Armstrong,  Gary.  (2012). Prinsip-prinsip  pemasaran .Edisi  13.Jilid 1.Jakarta:Erlangga
Levy,  M.,  &  Weitz,  B.  A.  (2012). Retailing  Management  Information  Center .New  York: McGraw Hill Higher Education.
Lucas, D.B & Britt, S.H. (2003). Advertising Psychology and Research . New York: Mc Graw- Hill.
Lupiyoadi, Rambat. (2014). Manajemen Pemasaran Jasa . Edisi 3. Jakarta:Salemba Empat. Malhotra, Naresh K., and David F. Birks. 2012. Marketing Research: An Applied Approach 3rd European Edition. Harlow , England: Prentice-Hall Mullins  Jhon  W,  C.  Orville,  Jean-Claude  Larreche,  dan  Harper  W  Walker  Boyd.  (2005). Manajemen Pemasaran . Jakarta: Erlangga.
Mowen, John C dan Michael Minor. (2002). Perilaku Konsumen . Jilid 1 dan 2 Edisi Kelima Alih Bahasa Lina Salim, Erlangga, Jakarta.
Nirwana (2012), Pemasaran Jasa, Penerbit Alta, Jakarta. Parasuraman, V. A. (2011). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication forr Future Reaserch . Service Quality, 2015-220. Singarimbun, Masri dan Effendi, Sofian (Editor). (2011). Metode Penelitian Survay . Jakarta: PT Pustaka LP3ES Indonesia.
Sugiono. (2008). Methode Penelitian Bisnis. Cetakan Kesembilan . Alfabeta. Bandung. Supranto, J. Prof. (2004). Analisis Multivariat: Arti dan Interprestasi . PT. Asdi Mahasatya Jakarta.
Supranto,  J.  (2011). Pengukuran  Tingkat  Kepuasan  Pelanggan  Untuk  Menaikkan  Pangsa Pasar , Cetakan keempat, Penerbit PT Rineka Cipta, Jakarta. Stanton, William J. (2002). Prinsip Pemasaran . Alih Bahasa oleh Sadu Sundaru. Jilid Satu. Edisi Kesepuluh. Jakarta : Erlangga.
Tjiptono, Fandy. (2008). Strategi Pemasaran , Edisi II, Andi Yogyakarta. Tjiptono, Fandy. (2014). Pemasaran Jasa. Yogyakarta : Penerbit Andi. Winardi. (2000). Pemasaran Jasa dan Implementasi . Yogyakarta: Ekonisia.