## JURNAL MANAJEMEN
Terbit online : http://jurnalfe.ustjogja.ac.id

## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN DAN PROMOSI TERHADAP LOYALITAS NASABAH DEPOSITO

## PT BANK VICTORIA TBK. SOLO
Rohwiyati 1) , Yanti Sri Danarwati 2) , Sulistya 3)
1,2,3 Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Surakarta
1) Email: rohwiyatiunsa1978@gmail.com Informasi Naskah Abstrak Diterima: 7 November 2022 Revisi: 21 November 2022 Terbit: 30 Desember 2022 This  study  aims  to  analyze  (1)  to  determine  the  effect  of  service quality on customer loyalty. (2) To determine the effect of trust on customer  loyalty.  (3)  To  determine  the  effect  of  promotions  on customer  loyalty.  (4)  To  determine  the  effect  of  service  quality, trust,  and  promotions  simultaneously  on  customer  loyalty.  The sample  is  deposit  customers  of  PT  Bank  Victoria  Tbk.  Solo amounted  to  60  respondents.  Collecting  data  using  a questionnaire  technique  through  testing  the  validity  and reliability.  Data  analysis  technique  using  multiple  linear regression  analysis.  The  conclusion  from  the  results  of  testing each  hypothesis  shows  that  (1)  Service  quality  has  a  significant effect  on  customer  loyalty.  (2)  Trust  has  a  significant  effect  on customer  loyalty.  (3)  Promotion  has  a  significant  effect  on customer  loyalty.  (4)  Quality  of  service,  trust,  and  promotions simultaneously have a significant effect on customer loyalty. Keywords :
kualitas pelayanan, kepercayaan, promosi , loyalitas nasabah

## PENDAHULUAN
Bank merupakan suatu lembaga keuangan yang berperan penting dalam perekonomian suatu negara.  Semakin  berkembang  industri  perbankan  maka  semakin  baik  pula  pertumbuhan  ekonomi negara  tersebut.  Bank  sebagai  lembaga  keuangan  berfungsi  untuk  menghimpun  dan  menyalurkan dana  kepada  masyarakat  dalam  rangka  meningkatkan  pemerataan,  pertumbuhan  ekonomi  dan stabilitas  nasional  kearah  peningkatan  kesejahteraan  rakyat  banyak.  Dengan  demikian,  bank menjadi  wahana  yang  mampu  menghimpun  dan  menyalurkan  dana  masyarakat  secara  efektif  dan efisien kearah peningkatan taraf hidup rakyat.
Sumber penghimpunan dana bank berasal dari beberapa sumber, salah satu sumber dana bank yang  berperan  bagi  kelangsungan  kegiatan  operasional  bank  adalah  dana  dari  pihak  ketiga  yaitu deposito.  Demikian  halnya  dengan  PT  Bank  Victoria  Tbk.  Solo,  sumber  dana  yang  berasal  dari simpanan  deposito  turut  berkontribusi  pada  pendapatan  dan  proritabilitas  bank.  Memiliki  nasabah yang loyal adalah harapan setiap manajemen bank, hal ini karena loyalitas nasabah akan membuat bank  mampu  bertahan  bahkan  dapat  meningkatkan  keuntungan  dari  bank  tersebut.  Bank  Victoria Solo  terus  berupaya  menciptakan  strategi  untuk  menggalang  bahkan  mempertahankan  loyalitas nasabah deposito.
Loyalitas  konsumen  adalah  hubungan  emosional  pelanggan  dengan  perusahaan,  dibuktikan dengan  mentransformasikan  perilaku  pembelian  berulang  dan  perekomendasian  (Barnes,  J.  G. (2016). Hal ini diartikan bahwa aspek penting pada loyalitas konsumen adalah hubungan emosional antara pelanggan dengan perusahaan. Ikatan  emosional ini membuat pelanggan menjadi loyal dan mendorong  mereka  untuk  terus  berbisnis  dengan  perusahaan  tersebut  dan  membuat  rekomendasi. Pihak  pemasar  pada  umumnya  menginginkan  bahwa  pelanggan  yang  diciptakannya  dapat dipertahankan selamanya.
Kualitas  pelayanan  dalam  bisnis  jasa  perbankan  adalah  salah  satu  faktor  penting  yang  turut mempengaruhi  loyalitas  nasabah.  Kualitas  pelayanan  merupakan  suatu  bentuk  penilaian,  terhadap tingkat  layanan  yang  diberikan  oleh  bank.  Menurunnya  loyalitas  nasabah  terhadap  bank  tidak menutup  kemungkinan  hal  tersebut  disebabkan  oleh  kualitas  pelayanan  yang  buruk  terhadap nasabah.  Menurunnya  loyalitas  nasabah  sebagai  akibat  kurangnya  kualitas  pelayanan  kepada nasabah  yang diberikan mengakibatkan banyak nasabah memindahkan dananya ke bank lain  yang lebih baik dalam hal kualitas pelayanannya.
Keluhan nasabah merupakan salah satu  fenomena  yang terjadi  di  setiap perbankan termasuk Bank  Victoria  Solo.  Pengamatan  peneliti  terhadap  nasabah  deposito  di  Bank  Victoria  Solo, diantaranya  nasabah  merasakan  pelayanan  yang  lamban  saat  penarikan  dan  mencairkan  deposito. Nasabah  juga  merasakan  prosedur  yang  rumit,  kurangnya  empati  petugas  dalam  menyelesaikan keluhan,  selain  itu  beban penalty dirasakan  jumlahnya  cukup  besar.  Untuk  mempertahankan nasabah  agar  tetap  loyal  dengan  produk  deposito,  bank  harus  mampu  memberikan  kinerja pelayanan  yang  mampu  melebihi  harapan  nasabah.  Fenomena  ini  menjadi  perhatian  penting  bagi bank dalam memelihara hubungan jangka panjang dengan pelanggan sehingga memberikan manfaat dalam  upaya  menggalang  loyalitas  nasabah.  Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Paewangi,  H.,  dan Muryati.  (2018)  menunjukkan  bahwa  kualitas  layanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas nasabah  tabungan  pada  Bank  Sultra.  Penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh    Sarjita.  (2018); menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Bisnis perbankan merupakan bisnis jasa yang berdasarkan asas kepercayaan, sehingga dalam memilih tempat berinvestasi masyarakat tentunya harus benar-benar menyeleksi dan memilih bank mana  yang  akan  tepat  menjadi  tempat  untuk  menginvestasikan  uang  yang  dimiliki,  khususnya dalam  penelitian  ini  berupa  deposito.  Kepercayaan  nasabah  juga  berkaitan  dengan  resiko  baik terhadap produk dan transaksi  perbankan  sehingga dalam proses memilih sebuah  Bank  yang akan digunakan untuk menginvestasikan uang masyarakat juga harus memikirkan faktor tersebut. Faktor penting  yang  dipertimbangkan  dalam  pembelian  produk  Deposito  adalah  jaminan  keikutsertaan Bank  menjadi  peserta  LPS  (Lembaga  Penjamin  Simpanan)  sehingga  nasabah  tidak  akan  khawatir karena  dana  yang  di  investasikan  sudah  dijamin  oleh  lembaga  yang  berwenang.  LPS  merupakan unsur penting dalam membangun kepercayaan masyarakat terhadap perbankan, karena masyarakat akan  lebih  memilih  perbankan  yang  di  jamin  LPS.  Kepercayaan  masyarakat  terhadap  perbankan akan  memberikan  manfaat  bagi  perbankan  dalam  memelihara  hubungan  jangka  panjang  dengan nasabah,  sehingga  upaya  menggalang  loyalitas  nasabah  akan  semakin  mudah  diwujudkan.  Dalam beberapa penelitian, menunjukkan adanya pengaruh positif kepercayaan terhadap loyalitas nasabah. Pada  kenyataannya  nasabah  banyak  yang  belum  mengetahui  fungsi,  tujuan,  dan  keuntungan  yang diperoleh nasabah dengan adanya  Lembaga Penjamin Simpanan (LPS). Hal ini dibuktikan dengan masih  ada  nasabah  yang  menempatkan  dana  diatas  1M  dengan  bunga  diatas  LPS.  Nasabah beranggapan  bahwa  mereka  lebih  suka  untuk  mendapatkan  bunga  tinggi  dalam  jangka  waktu pendek  tanpa  mempertimbangkan  resiko  yang  dihadapi.  Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Arfianti, Shella  Rizqi.  (2015);  Tumbel,  Altje  (2016);  Paewangi,  H.,  dan  Muryati.  (2018);  Khotimah,  K. (2020); Arif, Mohammad Sony Zakiyuddin. (2020); Soegoto, Herman. (2021) menunjukkan bahwa kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah pada industri perbankan. Penelitian yang  dilakukan  oleh  Kurniawan,  I.    Rr  Titin  Maidarti,  dan    Ris  Handayani.  (2021)  menunjukkan bahwa kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Selain kualitas pelayanan dan kepercayaan, ada faktor lain yang harus diperhatikan oleh bank untuk  dapat  mempertahankan  nasabah  agar  tetap  loyal  yaitu  promosi.  Kegiatan  promosi  yang dilakukan bank menjadi sarana untuk memperkenalkan produk yang dimiliki bank kepada nasabah sehingga nasabah mengenal  lebih jauh produk-produk  yang ditawarkan bank. Promosi  merupakan kegiatan  penting  bagi  setiap  perusahaan  termasuk  bank  karena  sebaik  apapun  produk  yang dihasilkan jika tidak dikenal oleh nasabah maka produk tersebut tidak akan berhasil di pasaran.
Kepadatan  jumlah  penduduk  pada  masyarakat  di  kota  Solo  menjadi  peluang  bank  Victoria untuk meningkatkan jumlah simpanan masyarakat. Dalam kenyataan, jumlah nasabah deposito pada Bank Victoria Solo masih belum memenuhi target. Bank Victoria juga relatif baru bagi masyarakat Solo,  hal  ini  menimbulkan  tantangan  besar  sehingga  membutuhkan  strategi  promosi  efektif  untuk memasarkan  produknya  sehingga  masyarakat  lebih  banyak  mengetahui  tentang  produk-produk Bank  Victoria.  Untuk  mengkomunikasikan  produknya,  Bank  Victoria  telah  melakukan  berbagai promosi  melalui  kegiatan  periklanan  yaitu  surat  kabar,  brosur,  media  online  serta  penjualan langsung  melalui  persentasi  dan  kegiatan  sosial.  Promosi  penjualan  dengan  memberikan  ucapan selamat dan bonus bagi nasabah berprestasi, serta publisitas di berbagai media seperti instagram dan website .
Fenomena  yang  teramati,  Bank  Victoria  Solo  dihadapkan  pada  persaingan  strategi  promosi dengan  bank  lain,  selain  itu  keberhasilan  dan  efektivitas  media  promosi  tergantung  dari pengetahuan,  sikap,  dan  ketertarikan  masyarakat  terhadap  promosi  yang  dilakukan  bank. Permasalahan  ini  menjadi  perhatian  Bank  Victoria  untuk  menyusun  strategi  promosi  efektif  yang memiliki daya saing dan dapat menjadi kekuatan untuk bersaing dengan bank pesaing. Berdasarkan fenomena ini, perlu dilakukan penelitian unuk mengetahui sejauhmana pengaruh promosi terhadap loyalitas nasabah Bank Victoria Solo.
Menurut  Soraya,  I.  (2015)  ketertarikan  pelanggan  terhadap  promosi  yang  dilakukan perusahaan dapat mendorong pembelian ulang. Perusahaan yang melakukan promosi terus menerus, akan  semakin  mudah  untuk  mewujudkan  loyalitas  pelanggan.  Penelitian  yang  dilakukan  oleh Sarjita. (2018), Soraya.  I (2015), dan Arianto, N. (2019) menyatakan bahwa promosi berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Perusahaan yang sering melakukan promosi dengan gencar dapat  membuat  pelanggan  akan  semakin  berminat  untuk  melakukan  pembelian  ulang,  sehingga upaya perusahaan membangun loyalitas pelanggan akan semakin mudah diwujudkan.
Berdasarkan latar belakang masalah dan hasil penelitian sebelumnya penelitian ini mengambil judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan Promosi terhadap Loyalitas Nasabah Deposito PT Bank Victoria Tbk. Solo”.
Adapun tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  nasabah  deposito  pada  PT Bank Victoria Tbk. Solo.
2. Untuk  mengetahui  pengaruh  kepercayaan  terhadap  loyalitas  nasabah  deposito  pada  PT  Bank Victoria Tbk. Solo.
3. Untuk  mengetahui  pengaruh  promosi  terhadap  loyalitas  nasabah  deposito  pada  PT  Bank Victoria Tbk. Solo.
4. Untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  pelayanan,  kepercayaan,  dan  promosi secara  simultan terhadap loyalitas nasabah deposito pada PT Bank Victoria Tbk. Solo.

## KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS
Mowen dan Minor (Mardalis,  A. (2006)  mendefinisikan loyalitas sebagai kondisi  di mana pelanggan  mempunyai  sikap  positif  terhadap  suatu  merek,  mempunyai  komitmen  pada  merek tersebut,  dan  bermaksud  meneruskan  pembeliannya  di  masa  mendatang.  Menurut  Darsono,  L.  I., (2004).  loyalitas  pelanggan  mencerminkan  loyalitas  pelanggan  terhadap  obyek  tertentu,  obyek tersebut dapat berupa merek, produk, atau service outlet tertentu. Loyalitas adalah suatu komitmen yang kuat untuk melakukan pembelian ulang atau berlangganan suatu produk atau pelayanan secara
konsisten, serta tidak mudah terpengaruh pada lingkungan yang ada atau upaya aktivitas pemasaran para pesaing, serta aspek-aspek lain yang dapat mendorong pelanggan untuk beralih ke perusahaan lain.
Kualitas  pelayanan  adalah  tingkat  keunggulan  yang  diharapkan  dan  pengendalian  kualitas atas tingkat  keunggulan tersebut  untuk  memenuhi  harapan pelanggan (Tjiptono  F, 2017). Kualitas pelayanan  adalah  kemampuan  organisasi  untuk  memenuhi  atau  melebihi  harapan  pelangggan. Kualitas  pelayanan  adalah  kesan  menyeluruh  konsumen  terhadap  pelayanan  dan  kelemahan/ keunggulan relatif dari suatu organisasi (Payne A, 2016).
Trust atau  kepercayaan  adalah  keyakinan  bahwa  kata  atau  janji  seseorang  dapat  dipercaya dan seseorang akan memenuhi kewajibannya dalam sebuah hubungan pertukaran (Yusrina, 2013). Kepercayaan nasabah didefinisikan disini sebagai indikator keadaan psikologis yang mengarah pada kepercayaan  dalam  melakukan  transaksi  perbankan  di  internet,  menjaga  kepentingan  transaksi nasabah,  menjaga  komitmen  dalam  melayani  nasabah,  dan  memberikan  manfaat  pada penggunaannya (Wibowo, S. F., Rosmauli, D., & Suhud, U. (2015).
Pengertian  promosi  adalah  berbagai  kegiatan  yang  dilakukan  antar  perusahaan  untuk mengkomunikasikan  manfaat  dari  produknya  dan  untuk  meyakinkan  konsumen  sasaran  agar membelinya (Kotler P 2010). Promosi merupakan komunikasi yang dilakukan oleh pemasar untuk menginformasikan,  membujuk  dan  mengingatkan  pembeli  potensial  akan  produk  atau  jasa  untuk mempengaruhi opini pembeli dan memperoleh respon dari pembeli (Grewal & Levy. (2008).
Hasil penelitian yang dilakukan oleh Paewangi H dan Muryati (2018) menunjukkan bahwa kualitas  layanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah  tabungan  pada  Bank  Sultra. Penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Yunus et al . (2013); Sarjita (2018); Arianto N (2019); Kurniawan,  I.    Rr  Titin  Maidarti,  dan    Ris  Handayani.  (2021).  menunjukkan  bahwa  kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Hasil penelitian yang dilakukan oleh Arfianti, Shella Rizqi. (2015); Tumbel, Altje . (2016).H Paewangi  dan  Muryati  (2018);    Khotimah  K  (2020);  Arif,  Mohammad  Sony  Zakiyuddin.  (2020); Soegoto,  Herman.  (2021)    menunjukkan  bahwa  kepercayaan  berpengaruh  signifikan  terhadap loyalitas nasabah pada industri  perbankan.  Penelitian  yang dilakukan oleh  Kurniawan,  I.  Rr Titin Maidarti,  dan    Ris  Handayani.  (2021)  menunjukkan  bahwa  kepercayaan  berpengaruh  signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Hasil penelitian yang dilakukan oleh Sarjita (2018), Soraya, I (2016), dan Arianto, N (2019) menyatakan bahwa promosi berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Perusahaan yang sering melakukan promosi dengan gencar  dapat membuat pelanggan akan semakin berminat untuk melakukan  pembelian  ulang,  sehingga  upaya  perusahaan  membangun  loyalitas  pelanggan  akan semakin mudah diwujudkan.
Kerangka Pemikiran dalam penelitian dapat dilihat pada gambar berikut ini:

## Gambar 1 Kerangka Pemikiran
Keterangan : Variabel independen/bebas :  kualitas pelayanan, kepercayaan, dan promosi
Variabel dependen/terikat   :   loyalitas nasabah :  pengaruh  variabel  independen  terhadap  variabel    dependen  secara parsial :  pengaruh  variabel  independen  terhadap    variabel    dependen  secara simultan
Hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap  loyalitas  nasabah  deposito  pada  PT  Bank  Victoria Tbk. Solo.
2. Kepercayaan  berpengaruh  terhadap  loyalitas  nasabah  deposito  pada  PT  Bank  Victoria  Tbk. Solo.
3. Promosi berpengaruh terhadap loyalitas nasabah deposito pada PT Bank Victoria Tbk. Solo.
4. Kualitas  pelayanan,  kepercayaan,  dan  promosi  berpengaruh  secara  simultan  terhadap  loyalitas nasabah deposito pada PT Bank Victoria Tbk. Solo.

## Loyalitas Pelanggan(Y)
Indikator:
1. Niat membeli ulang.
2. Perekomendasian.
3. Berkata positif. 4. Meningkatkan jumlah pembelian 5. Tidak  terpengaruh  promosi bank lain. Sumber: Chang, N.,& Fong (2010)
Kualitas Pelayanan (X1) Indikator: 1. Tangibles 2. Reliability 3. Responsiveness 4. Assurance 5. Empathy
Sumber : Tjiptono (2017)
Sumber : Harrison (2015)
Kepercayaan (X2) Indikator: 1. Kehandalan
2. Kejujuran 3. Kepedulian
4. Kredibilitas
Sumber: Doney & Cannon (Khotimah K , 2020)

## Promosi (X3)
Indikator: 1. Promosi penjualan 2. Periklanan 3. Personal selling
4. Hubungan Masyarakat
Sumber: (Tjiptono, F, 2012)

## METODE PENELITIAN
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah deposito pada PT Bank Victoria Tbk. Solo  dengan  60  orang.  Sampel  diambil  seluruhnya  sehingga  penelitian  ini  menggunakan  studi sensus. Definisi operasional variabel dalam penelitian ini diuraikan sebagai berikut :
1.   Kualitas  pelayanan  adalah  penilaian  responden  mengenai  kualitas  pelayanan  produk  simpanan deposito  Bank  Victoria  Solo.  Variabel  ini  terdiri  5  item  pernyataan  diukur  dengan  indikator yang dikembangkan oleh Tjiptono F (2017) sebagai berikut:
a. Tangibles.
b. Reliability.
c. Responsiveness.
d. Assurance.
e. Empathy .
2.  Kepercayaan adalah sikap yakin yang dimiliki oleh nasabah  terhadap layanan produk simpanan deposito  yang  ditawarkan  melalui  tindakan  nyata  yang  dilakukan  oleh  Bank  Victoria  Solo. Indikator  untuk  mengukur  kepercayaan  nasabah  menurut  Doney  &  Cannon  (Khotimah,  K.,, 2020) adalah sebagai berikut:
a. Kehandalan
b. Kejujuran
c. Kepedulian
d. Kredibilitas
3.  Promosi  adalah  penilaian  responden  terhadap  kegiatan  Bank  Victoria  Solo  dalam mempromosikan  produk  simpanan  deposito.  Variabel  promosi  terdiri  6  item,  diukur  dengan empat dimensi promotional mix yang dikemukakan oleh Tjiptono, F. (2012) yaitu :
a. Promosi penjualan (pemberian hadiah).
b. Periklanan (iklan di sosial media dan daya tarik iklan)
c. Personal selling (komunikasi  langsung di  media  sosial/telpon dan kejelasan informasi dari petugas)
d. Hubungan Masyarakat (kegiatan publisitas) .
4.  Loyalitas nasabah adalah komitmen mendalam dari nasabah untuk melakukan pembelian ulang. Loyalitas pelanggan diukur dengan indikator yang dikembangkan oleh Chang, N & Fong (2010) yaitu :
a. Niat membeli ulang.
b. Perekomendasian.
c. Berkata positif.
d. Meningkatkan jumlah pembelian.
e. Tidak terpengaruh promosi/tawaran bank lain.
Teknik  pengumpulan  data  menggunakan  kuesioner  diukur  dengan  skala  Likert  5  poin. Untuk  menguji  kualitas  data  dilakukan  uji  uji  validitas  dan  reliabilitas  terlebih  dahulu.  Teknik analisis data menggunakan analisis  regresi linier berganda, dan pengujian hipotesis menggunakan uji t dan uji F.

## HASIL DAN PEMBAHASAN Uji Instrumen Penelitian
Uji  validitas  variabel  kualitas  pelayanan,  kepercayaan,  promosi,  loyalitas  nasabah  melalui  uji Korelasi Pearson menunjukkan semua butir valid, ditunjukkan dengan nilai r hitung > r tabel.
Tabel 1 Hasil Uji Validitas Butir pernyataan r hitung r tabel (N= 60; Ts 5%) Kesimpulan X1.1 0,704 0,254 Valid X1.2 0,736 0,254 Valid
X1.3 0,487 0,254 Valid X1.4 0,680 0,254 Valid X1.5 0,562 0,254 Valid X2.1 0,872 0,254 Valid X2.2 0,869 0,254 Valid X2.3 0,811 0,254 Valid X2.4 0,851 0,254 Valid X3.1 0,738 0,254 Valid X3.2 0,793 0,254 Valid X3.3 0,747 0,254 Valid X3.4 0,852 0,254 Valid X3.5 0,681 0,254 Valid X3.6 0,779 0,254 Valid Y.1 0,945 0,254 Valid Y.2 0,857 0,254 Valid Y.3 0,863 0,254 Valid Y.4 0,840 0,254 Valid Y.5 0,914 0,254 Valid Sumber: Data primer yang diolah, 2021
Hasil  uji Cronbach  Alpha menunjukkan  bahwa  instrumen  untuk  variabel  kualitas  pelayanan, kepercayaan,  promosi,  dan  loyalitas  nasabah  reliabel  ditunjukkan  dengan  nilai Cronbach  Alpha > 0,60.
Tabel 2 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Instrumen Cronbach Alpha Kriteria uji  Kesimpulan Kualitas pelayanan 0,830 0,60 Reliabel Kepercayaan 0,935 0,60 Reliabel Promosi 0,913 0,60 Reliabel Loyalitas nasabah 0,959 0,60 Reliabel Sumber: Data primer diolah, 2022

## Analisis Regresi Linier Berganda
Tabel 3 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) -8.489 3.799 -2.235 .029 X1 .515 .130 .370 3.974 .000 X2 .479 .123 .379 3.878 .000 X3 .414 .111 .368 3.742 .000
F hitung =  20.570; Sig. =  0.000 Adj. R 2 =    0.499
Berdasarkan hasil SPSS diatas, diketahui nilai Adjusted R 2 sebesar 0,499 artinya artinya sumbangan pengaruh  kualitas  pelayanan,  kepercayaan,  dan  promosi  terhadap  loyalitas  nasabah  adalah  49,9% sisanya  50,1%  (100%-49,9%)  dijelaskan  oleh  variabel  lain  di  luar  model  misalnya  suku  bunga, lokasi, dan citra merek.
Pengujian hipotesis  dalam penelitian ini menggunakan uji t dan uji F sebagai berikut: a. Pengaruh  Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah
Uji  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  nasabah  ditunjukkan  dengan  nilai  t hitung (3,974) > t tabel (2,000) dan p value (0,000) < 0,05. Berarti kualitas pelayanan signifikan terhadap loyalitas nasabah pada PT Bank Victoria Tbk. Solo, maka Hipotesis 1 diterima.
b. Pengaruh Kepercayaan terhadap Loyalitas nasabah
Uji  pengaruh  kepercayaan  terhadap  loyalitas  nasabah,  ditunjukkan  dengan  nilai  t  hitung (3,878) > t tabel (2,000) dan p value (0,000) < 0,05. Berarti kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah pada PT Bank Victoria Tbk. Solo,  maka Hipotesis 2 diterima.
c. Pengaruh Promosi terhadap Loyalitas nasabah
Uji  pengaruh  promosi  terhadap  loyalitas  nasabah,  ditunjukkan  dengan  nilai  t  hitung (3,742)  >  t  tabel  (2,000)  dan p  value (0,000)  <  0,05.  Berarti  promosi  berpengaruh  signifikan terhadap loyalitas nasabah pada PT Bank Victoria Tbk. Solo,  maka Hipotesis  diterima.
d. Pengaruh Kualitas Pelayanan , Kepercayaan, dan Promosi terhadap Loyalitas Nasabah
Uji  pengaruh  kualitas  pelayanan , kepercayaan,  dan  promosi  terhadap  loyalitas  nasabah ditunjukkan  dengan  nilai  F  hitung  (20,570)  >  F  tabel  (2,76)  atau  Sig.  (0,000)  <  0,05.  Berarti kualitas pelayanan , kepercayaan, dan promosi terhadap berpengaruh signifikan secara simultan terhadap loyalitas nasabah pada PT Bank Victoria Tbk. Solo,  maka Hipotesis 4 diterima.

## Pembahasan Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas nasabah
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas  nasabah.  Hasil  ini  dibuktikan  dari  perhitungan  uji  t  dengan  nilai  signifikansi  (0,000)  < 0,05, berarti semakin tinggi kualitas pelayanan maka loyalitas nasabah akan semakin tinggi.
Berdasarkan temuan ini,  kemampuan perusahaan melayani  pelanggan dapat  dinilai berdasar kualitasnya dan layanan yang dinilai baik oleh pelanggan menunjukkan kualitas yang baik. Semakin berkualitas pelayanan yang diberikan perusahaan dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan sehingga konsumen akan memberikan testimoni positif, menginformasikan kepada orang lain, dan akan mengulangi pembelian.
Persepsi  nasabah  terhadap  kualitas  pelayanan  dilinai  berdasrkan  lima  dimensi  yang dikembangkan oleh Tjiptono F (2017) yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy .  Hasil  tanggapan  responden  menunjukkan  bahwa  mayoritas  responden  memiliki  sikap positif terhadap dimensi tangibles yaitu karyawan Bank Victoria Solo berpenampilan menarik dan sopan. Hasil tanggapan responden menunjukkan bahwa mayoritas responden memiliki sikap positif terhadap  dimensi reliability yaitu  karyawan  Bank  Victoria  Solo  memberikan  pelayanan  yang konsisten.  Hasil  tanggapan  responden  menunjukkan  bahwa  mayoritas  responden  memiliki  sikap positif  terhadap  dimensi responsiveness yaitu  keluhan  nasabah  ditangani  dengan  cepat  oleh karyawan.  Hasil  tanggapan  responden  menunjukkan  bahwa  mayoritas  responden  memiliki  sikap positif terhadap dimensi assurance yaitu karyawan Bank Victoria Solo memiliki pengetahuan yang baik tentang produk simpanan deposito. Hasil tanggapan responden menunjukkan bahwa mayoritas responden  memiliki  sikap  positif  terhadap  dimensi empathy yaitu  karyawan  Bank  Victoria  Solo memberikan perhatian pribadi kepada setiap nasabah.
Hasil  penelitian  ini  mendukung  penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  Yunus et  al . (2013); Sarjita (2018); Arianto, N., (2019); Kurniawan, I.  Rr Titin Maidarti, dan  Ris Handayani. (2021). bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Temuan ini
juga  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Paewangi,  H.  dan  Muryati  (2018)  bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.

## Pengaruh Kepercayaan terhadap Loyalitas nasabah
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  kepercayaan  berpengaruh  signifikan  terhadap loyalitas  nasabah.  Hasil  ini  dibuktikan  dari  perhitungan  uji  t  dengan  nilai  signifikansi  (0,000)  < 0,05,  berarti semakin tinggi kepercayaan maka loyalitas nasabah akan semakin tinggi. Kepercayaan dalam  penelitian  ini  diartikan  sikap  yakin  yang  dimiliki  oleh  nasabah  terhadap  layanan  produk simpanan  deposito  yang  ditawarkan  melalui  tindakan  nyata  yang  dilakukan  oleh  Bank  Victoria Solo.
Doney  &  Cannon  (Khotimah,  K.,  2020)  menyatakan,  untuk  membangun  kepercayaan nasabah  terdapat  empat  indikator  yang  harus  dilakukan  oleh  perusahaan  yaitu  kehandalan pelayanan, kejujuran, kepedulian, dan kredibilitas. Hasil tanggapan responden menunjukkan bahwa mayoritas  responden  memiliki  sikap  positif  terhadap  dimensi  kehandalan  yaitu  pelayanan  yang diberikan  karyawan  Bank  Victoria  Solo  kepada  nasabah  dapat  diandalkan.  Hasil  tanggapan responden  menunjukkan  bahwa  mayoritas  responden  memiliki  sikap  positif  terhadap  dimensi kejujuran  yaitu  karyawan  Bank  Victoria  Solo  bersikap  jujur  dengan  memberikan  informasi  yang benar  kepada  nasabah.  Hasil  tanggapan  responden  menunjukkan  bahwa  mayoritas  responden memiliki  sikap  positif  terhadap  dimensi  kepedulian  yaitu  karyawan  Bank  Victoria  Solo  mampu menangani  permasalahan  nasabah  secara  tuntas.  Hasil  tanggapan  responden  menunjukkan  bahwa mayoritas  responden  memiliki  sikap  positif  terhadap  dimensi  kredibilitas  yaitu  sampai  saat  ini nasabah tidak merasa dibohongi dengan fasilitas dan manfaat produk deposito Bank Victoria Solo, karena Bank Victoria telah terdaftar sebagai Bank Peserta Penjaminan.
Berdasarkan  hasil  temuan  ini,  kepercayaan  nasabah  meerupakan  informasi  penting  bagi perusahaan dalam hal ini Bank Victoria.  Persepsi nasabah mengenai kepercayaan dapat digunakan sebagai  informasi  dan  evaluasi  kinerja  pemasaran  produk  deposito  sehingga  perusahaan  dapat mengambil  keputusan  strategis  yang  tepat,  selanjutnya  akan  berkontribusi  pada  peningkatan loyalitas nasabah.
Hasil penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan Arfianti, Shella Rizqi. (2015);  Tumbel,  Altje  .  (2016);  Paewangi,  H.,  dan  Muryati  (2018);    (Khotimah,  K.,  2020)  ;  Arif, Mohammad  Sony  Zakiyuddin.  (2020);  Soegoto  Herman  (2021)    bahwa  kepercayaan  berpengaruh signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah.  Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Kurniawan,  I.    Rr  Titin Maidarti,  dan    Ris  Handayani.  (2021)    juga  menunjukkan  bahwa  kepercayaan  berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

## Pengaruh Promosi terhadap Loyalitas nasabah
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  promosi  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas nasabah. Hasil ini dibuktikan dari perhitungan uji t dengan nilai signifikansi (0,000) < 0,05, berarti semakin tinggi promosi maka loyalitas nasabah akan semakin tinggi. Promosi dalam penelitian ini adalah  penilaian  responden  terhadap  kegiatan  Bank  Victoria  Solo  dalam  mempromosikan  produk simpanan deposito.
Tjiptono  F  (2012)  menyatakan  kegiatan promotional  mix penting  dilakukan  perusahaan, yang  bertujuan  untuk  mengkomunikasikan  produk  kepada  konsumen.  Kegiatan promotional  mix dapat  dilakukan  melalui  promosi  penjualan  (pemberian  hadiah),  periklanan  (iklan  di  sosial  media dan  daya  tarik  iklan), personal  selling (komunikasi  langsung  di  media  sosial/telpon  dan  kejelasan informasi dari petugas), dan hubungan masyarakat (kegiatan publisitas) .
Hasil tanggapan responden menunjukkan bahwa mayoritas responden memiliki sikap positif terhadap kegiatan promotional  mix yang dilakukan Bank Victoria,  yaitu adanya pemberian hadiah bagi  nasabah  prioritas  sehingga  menarik  minat  nasabah  untuk  membeli  produk  deposito.  Nasabah memperoleh informasi yang jelas di Instagram tentang produk deposito, iklan produk deposito yang ditayangkan Bank Victoria Solo di berbagai media (spanduk, billboard, surat kabar, majalah, radio,
dan  sosmed)  sangat  menarik.  Nasabah  memperoleh  informasi  mengenai  produk  deposito  Bank Victoria Solo , sehingga masyarakat dapat berkomunikasi langsung melalui chating di media sosial atau  via  telpon.  Karyawan  Bank  Victoria  Solo  mampu  memberikan  informasi  yang  jelas  tentang produk  deposito  kepada  konsumen/masyarakat.  Bank  Victoria  Solo  membangun  hubungan  baik dengan masyarakat melalui publisitas di berbagai media (instagram, surat kabar, majalah, website).
Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Sarjita (2018) bahwa promosi berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  pada  pengguna  Go-Jek  di  Daerah  Istimewa Yogyakarta.  Temuan  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Soraya,  I.,  (2016)  dan Arianto,  N.,  (2019)  yang  menyatakan  bahwa  promosi  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan. Perusahaan  yang sering melakukan promosi dengan gencar  dapat membuat pelanggan akan semakin berminat untuk melakukan pembelian ulang, sehingga upaya perusahaan membangun loyalitas pelanggan akan semakin mudah diwujudkan.
Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan , dan Promosi terhadap Loyalitas nasabah Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan,    kepercayaan,  dan  promosi berpengaruh  signifikan  secara  simultan  terhadap  loyalitas  nasabah.  Hasil  ini  dibuktikan  dari perhitungan  uji  F  dengan  nilai  Signifikansi  (0,000)  <  0,05.  Dengan  demikian,  apabila  kualitas pelayanan,  kepercayaan,  dan  promosi semakin  tinggi,  maka  loyalitas  nasabah  pada  PT  Bank Victoria Tbk. Area Solo akan semakin tinggi. Dengan terbuktinya hipotesis  ini, untuk menggalang loyalitas  nasabah,  perusahaan  dalam  hal  ini    PT  Bank  Victoria  Tbk.  Solo  perlu  meningkatkan kualitas  pelayanan,  kepercayaan,  dan  promosi.  Peningkatan  kualitas  pelayanan,  kepercayaan,  dan promosi  secara  simultan  diharapkan  dapat  mendorong  terciptanya  loyalitas  nasabah  baik  terhadap merek, produk dan perusahaan.
Temuan ini mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh  Sarjita (2018); Arianto, N., (2019); Kurniawan,  I.  Rr Titin Maidarti, dan  Ris  Handayani.  (2021)  ; Arfianti, Shella Rizqi. (2015);  Tumbel, Altje . (2016).  Paewangi, H., dan Muryati (2018);  (Khotimah, K., 2020) ; Arif, Mohammad Sony Zakiyuddin. (2020); Soegoto Herman (2021); Soraya, I., (2016) dan Arianto, N., (2019) bahwa kualitas pelayanan, kepercayaan, dan promosi berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas  nasabah.  Implikasi  dari  temuan  ini,  peningkatan  kualitas  pelayanan,  kepercayaan,  dan promosi dapat digunkan sebagai strategi utnuk mewujudkan loyalitas nasabah deposito di PT Bank Victoria Tbk. Solo, sehingga hubungan antara perusahaan dengan nasabah akan semakin terpelihara dan perusahaan akan memperoleh manfaat yaitu peningkatan profit.

## KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan  hasil  pengujian  setiap  hipotesis,  diperoleh  kesimpulan  (1)  Kualitas  pelayanan berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah  pada  PT  Bank  Victoria  Tbk.  Solo,  berarti Hipotesis  1 diterima. (2) Kepercayaan  berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah pada PT Bank Victoria Tbk. Solo, berarti Hipotesis 2 diterima. (3) Promosi berpengaruh signifikan terhadap loyalitas  nasabah  pada  PT  Bank  Victoria  Tbk.  Solo,  berarti  Hipotesis  3  diterima.  (4)  Kualitas pelayanan , kepercayaan,  dan  promosi  berpengaruh  signifikan  secara  simultan  terhadap  loyalitas nasabah  pada  PT  Bank  Victoria  Tbk.  Solo,  berarti  Hipotesis  4  diterima. Adapun  saran  yang diberikan adalah sebagai berikut :
1. Untuk  menggalang  loyalitas  nasabah,  PT  Bank  Victoria  Tbk.  Solo  diharapkan  untuk meningkatkan  kualitas  pelayanan  terutama  penanganan  keluhan  pada  saat  penarikan  dan pencairan  deposito.  Upaya  lain  yang  perlu  dilakukan  adalah  membangun  kepercayaan masyarakat  dengan  menjaga  reputasi  perusahaan  dan  peningkatan  nilai  pelanggan,  serta merancang kegiatan promosi yang memiliki daya saing yang dilakukan secara terprogram.
2. Faktor  yang  mempengaruhi  loyalitas  nasabah  tidak  terbatas  hanya  kualitas  pelayanan, kepercayaan , dan  promosi.  Penelitian  selanjutnya  sangat  disarankan  untuk  meneliti  faktor anteseden  lain  yang  turut  mempengaruhi  loyalitas  nasabah  seperti brand  image ,  lokasi  dan tingkat suku bunga deposito.
3. Penelitian  selanjutnya  disarankan  untuk  meneliti  objek  lain  seperti  perusahaan  manufaktur, industri  hotel,  rumah  makan  atau  Usaha  Mikro  Kecil  dan  Menengah  dari  berbagai  sektor, sehingga hasil penelitian lebih dapat digeneralisasikan.

## REFERENSI
Arfianti,  Shella  Rizqi.  (2015).  Pengaruh  Citra  dan  Kepercayaan  Terhadap  Loyalitas  Nasabah Melalui Kepuasan Nasabah. Management Analysis Journal , 3 (2), 1-13.
Arianto, N. (2019). Pengaruh Promosi dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Serta Berdampak Terhadap Loyalitas Pelanggan. KREATIF, 7 (1), 44-54.
Arif,  Mohammad  Sony  Zakiyuddin.  (2020).  Pengaruh  Kepercayaan  Terhadap  Loyalitas  Nasabah Melalui  Kepuasan  Sebagai  Variabel  Intervening  Produk  Tabungan  Emas  Pegadaian. Jurnal Ilmu Manajemen (JIM), 8(2), 472-481. Barnes, J. G. (2016). Secrets of Costumer Relationship Management . Yogyakarta: Andi.
Chang, N., & Fong, C. M. (2010). Green Product Quality, Green Corporate Image, Green Customer Satisfaction, And Green  Customer  Loyalty. African Journal of  Business  Management,  4 (3), 2836-2844.
Darsono,  L.  I.,  (2004).  Loyalty  &  Disloyalty:  Sebuah  Pandangan  Komprehensif  Dalam  Analisa Loyalitas Pelanggan. Jurnal KINERJA , 8 (2), 163-173. Grewal & Levy. (2008). Marketing . New York: Mc-Graw Hill.
Khotimah,  K.  (2020).  Pengaruh  Kepercayaan  terhadap  Loyalitas  NasabahMenabung  Pada  Kantor Cabang Utama PT. Bank Pembangunan Daerah Papua Di Jayapura. Jurnal  Future, 1(2), 42- 51.
Kotler, P. (2010). Manajemen Pemasaran . Yogyakarta: Erlangga.
Kurniawan,  I.    Rr  Titin  Maidarti,  dan    Ris  Handayani.  (2021).  Mendorong  Loyalitas  Melalui Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan. Jurnal Ekonomi Manajemen Bisnis , 2(1), 79-88. Mardalis, A. (2006).   Meraih Loyalitas Pelanggan. Jurnal BENEFIT , 9 (2),  111-119.
Paewangi,  H.,  dan  Muryati.  (2018).  Pengaruh  Kualitas  Layanan,  Kepercayaan,  dan  Komitmen Pelanggan terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Pada Bank Sultra. Jurnal Ilmu Manajemen , 4(1), 68-80.
Payne, A. (2016). Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Andi Offset.
Sarjita.  (2018).  Pengaruh  Pelayanan,  Harga  Dan  Promosi  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Pada Pengguna Go-Jek  Di Daerah Istimewa Yogyakarta. JBMA, 5 (1), 76-92.
Soegoto,  Herman.  (2021).  Pengaruh  Nilai  dan  Kepercayaan  terhadap  Loyalitas  Nasabah  Prioritas. Majalah Ilmiah UNIKOM , 7(2), 269-279.
Soraya, I. (2015). Pengaruh Promosi Dan Ekuitas Merek Terhadap Loyalitas Konsumen  Cipaganti Travel. Jurnal Komunikasi, 6 (2), 11-23. Tjiptono, F. (2012). Strategi Pemasaran , Cetakan III. Yogyakarta: Andi Offset. Tjiptono, F. (2017). Service Management : Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: Andi. Tumbel, Altje . (2016). Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah pada PT Bank  BTPN  Mitra  Usaha  Rakyat  Cabang  Amurang  Kabupaten  Minahasa  Selatan, Jurnal LPPM Bidang EkoSosBudKum, 3(1),64-79.
Wibowo,  S.  F.,  Rosmauli,  D.,  &  Suhud,  U.  (2015).  Pengaruh  Persepsi  Manfaat,  Persepsi Kemudahan,  Fitur  Layanan,  dan  Kepercayaan  terhadap  Minat  Menggunakan  E-Money  Card (Studi  Pada  Pengguna  Jasa  Commuterline  Di  Jakarta). Jurnal  Riset  Manajemen  Sains Indonesia (JRMSI), 6 (1), 440-456.
Yusrina. (2013). Peran Citra Perusahaan Terhadap Kepercayaan Nasabah Bank BRI Cabang Banda Aceh. Jurnal Ekonomi Manajemen dan Bisnis, 1 (2), 203-213.