58 Hilal & Djatola .
Model Solidaritas Sosial Organisasi

## TECHNICAL FUNCTIONAL QUALITY INFLUENCE AND IMAGE ON STUDENT DECISIONS TO CHOOSE POSTGRADUATE

## PENGARUH KUALITAS FUNGSIONAL TEKNIKAL DAN CITRA TERHADAP KEPUTUSAN MAHASISWA MEMILIH PASCASARJANA
Nur Hilal 1a , Hariyanto R Djatola 2
1 Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Panca Bhakti, Palu, Indonesia.
a Korespondensi: Hariyanto R Djatola, E-mail: hilalnur2804@email.com (Diterima: 02-10-2022; Ditelaah: 03-10-2022; Disetujui: 12-01-2023)

## ABSTRACT
This research aims to know the contribution of functional quality indicator, technical and image on student’s decision to choose Tadulako University Postgraduate Program. This is a survey reseaarch involving 219 sample which have been determined by accidental sampling technigue. To test proposed hypothesis, this research employs multiple linear regression. The result show that F value 51,72 at the significant  level  of  0,000.  This  means  that  all  independent  variables  i.e,  functional  quality  (X1), technical  (X2)  and  image  (X3)  perform  significant  effect  on  student’s  decision.  Partially,  functional quality (X1) indicates t value 2.044 which means that fuctional quality performs a significant effect on student’s decision. Technical quality (X2) indicates t value 2.300 which means that technical quality performs  an  effect  on  student’s  decesion.  It  is  found  that  image  is  the  most  dominant  variable influencing students to choose postgraduate program at Tadulako University. This is indicated by t value 3.900 which higher that t table 1.645.
Keywords : service quality, functional quality, technical, image, decision.

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  kontribusi  dari  indikator-indikator    kualitas  fungsional, teknikal dan citra terhadap Keputusan Mahasiswa Memilih Program Pascasarjana STIE Panca Bhakti Palu Penelitian dilakukan dengan jenis penelitian asosiatif yang melibatkan sebanyak 219 sampel yang diambil  dengan teknik  aksidental  sampling .  Hasil  pengujian  dengan  menggunakan  regresi  linear berganda. Hasil pengujian secara statistik dengan uji F diketahui F hitung = 51,72 sedangkan F tabel adalah 2,62 dengan tingkat signifikan 0,000 dengan demikian jelas terihat F hitung > F tabel yang berarti semua variabel  bebas  Kualitas  Fungsional  (X1),  Teknikal  (X2)  dan  Citra  (X3)  berpengaruh  terhadap keputusan mahasiswa (Y). Secara parsial, Kualitas Fungsional (X1), menunjukkan bahwa nilai t hitung sebesar  2,044  lebih  besar  dari  t tabel =  1,645  membuktikan  bahwa  Kualitas  Fungsional  (X1) berpengaruh terhadap Keputusan Mahasiswa, Teknikal (X2) menunjukkan bahwa nilai t hitung sebesar 1,645  lebih  besar  dari  t tabel =  1,645  membuktikan  bahwa  Teknikal  (X2)  berpengaruh  terhadap Keputusan  Mahasiswa  dan  Citra  (X3)  merupakan  variabel  yang  paling  dominan  mempengaruhi tindakan  Keputusan  Mahasiswa  yang  dilakukan  oleh  mahasiwa  pada  Program  Pascasarjana  STIE Panca Bhakti Palu, dengan nilai t hitung sebesar 3,900 lebih besar dari t tabel = 1,645. Kata kunci: kualitas layanan, kualitas fungsional, teknikal,citra dan keputusan.
Hilal, N. , & Djatola, H, R. (2023). Pengaruh Kualitas Fungsional teknikal dan citra terhadap keputusan mahasiswa memilih pascasarjaba. Jurnal Sosial Humaniora, 14 (1), 58- 69.

## PENDAHULUAN
Industri jasa pendidikan tinggi di Indonesia berkembang  sangat  pesat,  Menurut
Direktorat  Jenderal  Pendidikan  Tinggi Depdiknas  pada  tahun  2007,  perguruan tinggi  (PT)  di  Indonesia  yang  berstatus perguruan  tinggi  swasta  dan  negeri
terdaftar sebanyak 2322 perguruan tinggi, dan  pada  edisi  Januari  2009  dari Webometrics di Indonesia terdapat sekitar 2800  perguruan  tinggi  negeri  dan  swasta. Potret  permasalahan  pendidikan  tinggi  di masa depan adalah: persaingan yang tinggi sehingga banyak tawaran layanan pendidikan tinggi, meningkatnya permintaan dari konsumen atau mahasiswa terutama  dalam  hal  mutu  dan  biaya, kemajuan teknologi informasi dan komunikasi yang merubah segalanya. aspek kehidupan. Pada akhirnya, tugas pendidikan  tinggi  adalah  memecahkan masalah  dan  keterbatasan  agar  mampu bertahan  dan  berkembang.  Kata  kuncinya disini  adalah  bagaimana  meningkatkan kepuasan  mahasiswa  Universitas sehingga dapat  mendukung  tuntutan  layanan pendidikan tinggi melalui kualitas layanan yang  diberikan,  Studi  mengenai  kualitas jasa  pada perguruan tinggi telah dilakukan oleh  beberapa  peneliti,  namun  penelitian yang  dilakukan  hanya  dalam  konteks service  delivery  process yang  didasarkan pada  modifikasi  konsep  SERVQUAL ( assurance, responsiveness, empathy, reliability dan tangibles ), selain itu alternatif model  yang  digunakan  untuk  menilai kualitas  jasa    secara  menyeluruh  dan dengan  kriteria  dari  lembaga  survei pemeringkatan  institusi  perguruan  tinggi salah satunya dikemukakan oleh Gronroos (1990)  yang  terdiri  dari  kualitas  teknikal (hasil),  kualitas  fungsional  (proses)  dan kualitas reputasi (citra) .
Penelitian
Gronroos selanjutnya dituangkan  melalui  penelitaian  Holdford dan  Reinders  (2001)  dalam  penelitiannya menemukan  bahwa  kualitas  teknis  atau kualitas  yang  berhubungan  dengan  hasil selama  menjalani perkuliahan  ( intellectual progress )  memiliki  pengaruh  yang  lebih besar  terhadap  kepuasan,  komitment  dan nilai  bagi  mahasiswa  dari  pada  kualitas fungsional.  Menurut  Joseph  (1997), terdapat  7  faktor  yang  digunakan mahasiswa untuk menentukan kualitas jasa pada  institusi  pendidikan,  antara  lain
reputasi akademik, peluang karir, program yang  ditawarkan,  biaya,  aspek  fisik,  lokasi yang ideal  dan faktor  lain (informasi wom dan  keluarga).  Ketujuh  faktor  tersebut kualitas  reputasi  akademik  merupakan faktor  pertama  yang  dianggap  sebagai faktor  penentu  karena  kualitas  reputasi akademik merupakan gelar prestisius yang diakui secara nasional maupun internasional  tentunya  didukung  oleh  staf instruktur yang handal.
Smith  dan  Ennew  (2001)  dalam penelitiannya menemukan bahwa, functional  quality yang  berhubungan dengan  proses  interaksi  dan technical quality merupakan  penentu  kualitas  jasa yang  berimplikasi  pada  informasi  positif. Dengan  kata  lain,  aspek  proses  selama berinteraksi  dengan  penyaji  jasa  lebih berpengaruh  dari  pada  aspek  teknikal (hasil),  namun  kedua  aspek  tersebut (fungsional  dan  teknikal)  sama-sama mempengaruhi keinginan konsumen dalam bentuk
kesediaan
konsumen merekomendasikan kepada konsumen lain untuk  memutuskan  memilih  perguruan tinggi.
Berdasarkan  gambaran  fenomena  dan telaah temuan penelitian yang dikemukakan  oleh  beberapa  ahli,  maka perlu  dilakukan  studi  lebih  mendalam khususnya  bentuk  kualitas  jasa  yang disajikan  oleh  perguruan  tinggi  guna menemukan bentuk kualitas jasa terhadap keputusan  mahasiswa  memilih  perguruan tinggi.
Penelitian  ini  dilakukan  terhadap  STIE Panca  Bhakti  Palu,  khususnya  pada Program  Pascasarjana,  dimana  terus berkembang  sesuai  dengan  tuntutan kurikulum Perguruan Tinggi Indonesia, dan melihat salah satu filosofi STIE Panca Bhakti Palu  yakni  beroreintasi  kepada  kepuasan pelanggan  ( Customer  value ).  STIE  Panca Bhakti  Palu  salah  satu  pendidikan  tinggi yang  menyelenggarakan  jasa  pendidikan yang  mengutamakan  kualitas  pendidikan pada  mahasiswanya  sebagai  pelanggan
utama. Manakala mahasiswa dan orang tua mahasiswa  memilih  dan  memutuskan untuk melanjutkan studi pendidikannya ke STIE  Panca  Bhakti  Palu  dengan  yakin  dan percaya  bahwa  tenaga  pengajar  yang dimilki sangat berkompetensi dan kapabilitas  dalam  bidang  keilmuaanya. Terkadang  masyarakat  umum  sekitar Sulawesi  Tengah  ini  sudah  mengenal  para tenaga pengajar dalam setiap program yang dilaksanakan  secara  ilmiah  yang  berupa program penelitian dan pengabdian kepada masyakarat dengan mengembangkan daerah-daerah  memilki  potensi  yang  bisa menciptakan pendapatan,
melalui penelitian dan pengabdian kepada masyarakat ini dapat menerapkan program dalam mengembangkan pengetahuan keilmuan,  teknologi  dan  potensi  daerah secara konsisten dan berkelanjutan sebagai program utama dalam memfaatkan sumber daya  yang  dimiliki,  sehingga  hasil  apa diharapkan melalui kegiatan penelitian dan pengabdian  kepada  masyarakat,  dapat memberikan  kontribusi  yang  bermanfaat dan terpuasnya masyarakat ( www.stiepb.ac.id ).    Tuntutan  masyarakat untuk meningkatkan pendidikan ke jenjang yang  lebih  tinggi  yakni  pendidikan Pasasarjana menuntut Perguruan Tinggi di kota  Palu  yakni  Universitas  Tadulako, Universitas  Alkhairat  Palu,  Universitas Muhammadiyah Palu dan STIE Panca Bakti yang  melaksanakan  program  pascasarjana dengan membagi beberapa keilmuan.
Keberadaan  Program  Pascasarjana  STIE Panca  Bhakti  Palu  memang  dibutuhkan oleh  masyarakat  Sulawesi  Tengah  pada umumnya dan khususnya kota Palu, dilihat dari tiap tahunnya mengalami penambahan minat mahasiswa pada Program Pascasarjana,  ini  disebabkan  adanya tuntutan  pekerjaan  yang  secara  tidak langsung  mewajibkan  mahasiswa  untuk meningkatkan sumber daya manusia pada instansi  tempat  mereka  bekerja.  Selain fenomena tersebut, STIE Panca Bhakti Palu yang menyelenggarakan Program Pascasarjana  yang  merupakan  Perguruan
Tinggi  Swasta  satu-satunya  di  kota  Palu diharapkan  dapat  menghasilkan  lulusan Magister  yang  dapat  diandalkan  oleh instansi mereka. Hal ini didasari dari tenaga dosen yang dimiliki oleh Pascasarjana STIE Panca Bhakti Palu minimal yang berstatus atau  lulusan  S3,  lingkungan  kuliah  yang cukup  nyaman  dan  fasilitas-fasilitas  yang memadai  dalam  membantu  proses  belajar mengajar.
Penelilitan  ini  mengkhususkan  pada Program  Pascasarjana  STIE  Panca  Bhakti Palu telah berusaha meningkatkan kualitas jasanya  yang  meliputi  proses  (kualitas fungsional),  kompetensi  lulusan  (kualitas teknikal),    dan image (Citra)  yang  baik dengan  bertujuan  untuk  menarik  minat masyarakat setempat untuk menggunakan jasa pendidikan Program Pascasarjana STIE Panca Bhakti Palu.

## MATERI DAN METODE
Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan kuantitatif  dengan  jenis  penelitian  stud ieksploratif  ( exploratory  studi )  dilakukan dengan memahami apa yang sedang terjadi, menilai besar masalah, dan/atau mendapatkan  pemahaman  yang  baik terhadap fenomena dalam situasi tersebut (Sekaran,  2017;hal  110).  E xploratory  studi adalah  penelitian  yang  berarti  memahami tempat  faktor-faktor  yang  dimaksud  dan hubungan  antara  suatu  variabel  dengan faktor-faktor  yang  berbeda.  Kelompok penelitian  deskriptif,  komparatif,  dan asosiatif/kausal merupakan jenis penelitian explicatory (Sugiyono, 2007; 11). Populasi adalah  wilayah  generalisasi  yang  terdiri dari  hal-hal  atau  orang-orang  dengan kualitas  dan  karakteristik  tertentu  yang dipilih peneliti untuk diselidiki dan ditarik kesimpulannya  (Sugiyono,  2008:115). Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah mencakup seluruh Mahasiswa yang berada dilingkup  Pascasarjana  STIE  Panca  Bhakti PaluDalam hal ini populasi penelitian dapat dikatakan diketahui yaitu seluruh mahasiswa  yang  masih  aktif  dalam
mengikuti  perkuliahan  yakni  mahasiswa Pascasarjana  STIE  Panca  Bhakti  Palu dengan jumlah 307 orang.
Tabel  1.  Jumlah  populasiberdasarkan kelompok  data  mahasiswa  yang aktif    di  Pascasarjana  STIE  Panca Bhakti Palu Palu.
Sumber: Biro Adm. Akademik Pascasarjana STIE Panca Bhakti Palu (September, 2021) Jumlah  populasi  pada  tabel  3.1  akan ditentukan sampel, yang dimaksud dengan “sampel”  mengacu  pada  berbagai  ciri  dan karakteristik  yang  khas  dari  populasi (Sugiyono, 2008: 116). Walaupun populasi dalam  penelitian  ini  cukup  besar  yang berarti  kemungkinan  pengamatan  yang cukup lama, biaya, dan tenaga dalam jumlah besar,  penelitian  ini  akan  menggunakan sampel yang akan diambil untuk mewakili populasi yang ada.
Jumlah  sampel  dalam  penelitian  ini merujuk pada rumus yang digunakan oleh Slovin (Umar, 2000) sebagai berikut :

## Teknik penarikan sampel
Dari perhitungan diatas ditetapkan bahwa Sampel yang akan digunakan sebanyak 174 orang. Karena penelitian ini menggunakan kelompok  data  mahasiswa  yang  aktif berdasarkan Program Studi pada Pascasarjana STIE Panca Bhakti Palu Palu, maka  untuk  menentukan  jumlah  sampel masing-masing angkatan digunakan sampel fraction yang dihitung dengan membandingkan  jumlah  elemen  dari  tiap- tiap  sub  populasi  dalam  hal  ini  objek kemudian dikalikan dengan jumlah sampel hasil  perhitungan  Slovin,  (Umar,  2000) yaitu :
Tabel 2.  Jumlah Sampel.
No Program Studi TOTAL  SAMPEL Sampel dilapangan 1. Magister Manajemen 227 110 103 2. Magister Pendidikan 80 64 47 JUMLAH 307 174 150 Selanjutnya menggunakan S ampling Aksidental adalah teknik penentuan sampel berdasarkan  siapa  yang  kebetulan  ada, yaitu  siapa  saja  yang  secara  kebetulan bertemu  dengan  peneliti  dapat  digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan  ditemui  sesuai  dengan  kriterea responden  diatas.  Dari  hasil  penelitian lapangan  kuesioner  yang    layak  untuk diolah  lebih  lanjut  hanya  150  kuesioner, sedangkan  sisanya sebanyak 24 kuesioner (4,88%)  tidak  layak  diolah  karena  di  isi tidak  lengkap  serta  ada  yang  tidak dikembalikan.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Penelitian  ini  dilakukan  pada  Program Pascasarjana STIE Panca Bhakti Palu Palu. Agar  memperoleh  gambaran  yang  lebih jelas tentang bagaimana pembahasan hasil penelitian  ini,  selanjutnya  disajikan deskripsi terinci sebagai berikut:
No Program Studi TOTAL 1. Magister Manajemen 227 2. Magister Pendidikan 80 JUMLAH 307
Karakteristik  Responden  Identitas Responden Berdasarkan Usia Responden Responden  dalam  penelitian  ini  adalah mahasiswa  di  Pascasarjana  STIE  Panca Bhakti PaluIdentitas responden berdasarkan  usia  dimaksudkan  untuk mengetahui  komposisi  mahasiswa  yang menjadi
responden penelitian di pascasarjana yang ditemui peneliti.
Tabel 3. Identitas Responden Berdasarkan Usia Responden. Usia (Th) Frekuensi % > 25 38 17.4 26-35 90 41.1 36-45 73 33.3 46-55 17 7.8 < 55 1 0.5 Total 219 100.0 Sumber: Hasil Olahan Data Primer, 2010 (Lampiran 3)
Tabel  4  memberikan  informasi  bahwa mahasiswa  yang  menempuh  jenjang  S2 idealnya usianya berkisar antara 26 tahun hingga  55  tahun.  Secara  rinci  komposisi responden  menurut  usia  didominasi  oleh mahasiswa  yang  berusia  diantara  26-35 tahun  yaitu  sejumlah  90  mahasiswa (41,1%), berusia 36-45 tahun sebanyak 73 mahasiswa  (33,3%),  berusia  >  25  tahun sebanyak  38  mahasiswa  (17,4%),  berusia 46-55 sebanyak 17 mahasiswa (7,8%), dan berusia  <  55  tahun  hanya  1  mahasiswa (0,5%).
Identitas Responden Berdasarkan
Pekerjaan Responden Responden  dalam  penelitian  ini  adalah mahasiswa  di  Pascasarjana  STIE  Panca
Bhakti PaluMendiskripsikan identitas responden berdasarkan
pekerjaan dimaksudkan untuk mengetahui komposisi
mahasiswa  yang  menjadi  responden penelitian  di  pascasarjana  yang  ditemui peneliti.
Tabel 4. Identitas Responden Berdasarkan Pekerjaan Responden.
Pekerjaan Frekuensi % PNS 143 65.3 Karyawan    32 14.6 Wiraswast a 4 1.8 Mahasisw a 40 18.3 Total 219 100.0 Sumber:  Hasil  Olahan  Data  Primer,  2010 (Lampiran 3)
Tabel    4  memberikan  informasi  bahwa mahasiswa  yang  menempuh  jenjang  S2. Secara rinci komposisi responden menurut pekerjaan didominasi oleh mahasiswa yang bekerja  sebagai  PNS  yaitu  sejumlah  143 mahasiswa  (65,3%),  bekerja  sebagai karyawan  swasta  sebanyak  32  mahasiswa (14,6%),  bekerja  sebagai  Wiraswasta sebanyak  4  mahasiswa  (1,8%),  dan  murni sebagai
Mahasiswa sebanyak 40 mahasiswa (18,3%).
Informasi  karakteristik  responden  ini memberikan  gambaran  bahwa  mahasiswa yang bekerja sebagai PNS lebih mendominasi terhadap Keputusan
Mahasiswa  memilih  Pascasarjana  STIE Panca Bhakti Palu Palu.

## Hasil Analisis Regresi Berganda
Hasil  analisis  regresi  berganda  dengan variabel  bebas  Kualitas  Fungsional, Teknikal  dan  Citra  dan  variabel  terikat Keputusan  Mahasiswa  Mahasiswa  dapat disajikan pada tabel berikut .

## Tabel 5. Hasil Analisis Regresi Berganda
Variabel Standardized Coefficients (β) T hitung Sig. Keterangan (Constant) .936 Kualitas Fungsional (X1) 0.240 2.041 0.042 Signifikan Kualitas Teknikal (X2) 0.150 2.300 0.022 Signifikan Kualitas Citra (X3) 0.402 3.900 0.000 Signifikan F hitung
F tabel Sign. F  Adjusted R Square = 51.722 = 2.62
= 0.000(a)
= 0,05 = 0,411
Sumber: Hasil Olahan Data Primer, 2020 (Lampiran 6  ) Keterangan :  -  Jumlah data (observasi) = 219 -   Nilai T tabel :  = 5% = 1,645 -   Dependent Variabel Keputusan Mahasiswa (y)
Pengaruh Kualitas Fungsional, Teknikal dan  Citra  secara  Simultan  terhadap Keputusan Mahasiswa.
Hasil  yang  digunakan  sebagai  pengujian tingkat  kesesuaian  model  menunjukkan F hitung sebesar  51,722  dengan  tingkat signifikansi  sebesar  0,000  ( ρ <  0,05), sedangkan  nilai  F tabel diperoleh  sebesar 2,62. Dengan demikian jelas terlihat F hitung > F tabel yang  berarti  semua  variabel  bebas layak  untuk  menjelaskan  variabel  terikat yang  dianalisis,  sehingga  dapat  dimaknai bahwa  semua  variabel  bebas  (Kualitas Fungsional,  Teknikal  dan  Citra)  yang digunakan  dalam  model  secara  bersama- sama  dapat  menjelaskan  variabel  terikat (Keputusan Mahasiswa).
Besarnya  pengaruh  ketiga  variabel tersebut  dapat  dijelaskan  dari  besarnya koefisien  determinasi  (R  Square)  sebesar 0,411.  Hal ini menunjukkan bahwa 41,1% variasi  Keputusan  Mahasiswa  Mahasiswa dapat  dijelaskan  oleh  variasi  dari  ketiga variabel  bebas  dalam  penelitian  ini (Kualitas  Fungsional,  Teknikal  dan  Citra). Sedangkan sisanya sebesar 58,9% dijelaskan  oleh  sebab-sebab  yang  lain  di luar model.
Penelitian  yang  dilakukan  di  Program Pascasarjana STIE Panca Bhakti Palu  Palu dimana  semua  variabel  bebas  yang
dibangun  oleh  Kualitas  Fungsional  yaitu berkenaan  dengan  proses  interaksi  antara dosen  dan  mahasiswa  selama  menjalani proses belajar mengajar meliputi tangibles, competence,  attitude,  content,  delivery dan reliability , Kualitas Teknikal yang mengacu pada  hasil  yang  diperoleh  mahasiswa setelah  melaksnakan  proses  interaksi dengan lembaga penyedia jasa pendidikan tinggi  meliputi  gelar  kesarjanaan  yang diperoleh  setelah  menyelesaikan  studi  di perguruan  tinggi,  kualifikasi  pengetahuan yang  didapatkan  setelah  menempuh tahapan  studi  di  perguruan  tinggi,  dan kualifikasi ketrampilan dalam hal ketajaman analisis dan Kualitas Citra yang berkenaan dengan Citra yang melekat pada lembaga  penyedia  jasa  perguruan  tinggi meliputi corporate identity, reputation, level of  service,  dan  contact  personal secara bersama-sama dapat menjelaskan variabel terikat yaitu keputusan mahasiswa memilih Pascasarjana  Program  Pascasarjana  STIE Panca Bhakti Palu.
Hal  ini  juga  sejalan  dengan  teori  yang dikemukakan oleh Gronroos (1998), bahwa kualitas  dari  organisasi  penyedia  jasa ditentukan  oleh  kualitas  fungsional, kualitas  teknikal  dan  juga  citra.  Holdford dan  Reinders  (2001)  juga  mengemukakan bahwa  interaksi  konsumen  (mahasiswa) selama  memanfaatkan  jasa  yang  dimiliki oleh  perguruan  tinggi  misalnya  interaksi
dengan pengelola lembaga, dosen, pegawai, staf  perpustakaan,  peralatan/sarana  yang dimiliki  Program  Pascasarjana  STIE  Panca Bhakti Palu  dapat memunculkan penilaian tersendiri  akan  kualitas  jasa  yang  dimiliki oleh perguruan tinggi dan bentuk penilaian yang  digunakan  meliputi  proses  selama menjalani  interaksi  dengan  penyedia  jasa perguruan tinggi.
Smith  dan  Ennew  (2001)  dalam melakukan  penelitian  juga  menguatkan adanya  hubungan  antara technical  quality (hasil)  yang  mengacu  pada  kualifikasi akademik dan skill yang diperoleh sehingga bersifat intangible dan  subyektif  ketika dievaluasi,  bentuk  jasa  pendukung  dari technical quality antara lain perpustakaan, staf    serta  penilaian  atas  kualitas  dari penyampai  jasa  ketika  melaksanakan transaksi misalnya penampilan, kesopanan, empati dan juga kualitas Citra ( image ) yang dimiliki  oleh  organisasi  penyedia  jasa pendidikan  sebagai  pembentuk  kualitas jasa yang sempurna dan menyeluruh.

## Pengaruh Kualitas Fungsional terhadap Keputusan Mahasiswa.
Dari  hasil  penelitian  diketahui  variabel bebas Kualitas Fungsional (x1) menunjukkan  bahwa  nilai  t hitung sebesar 2,044  lebih  besar  dari  pada  t tabel sebesar 1,645. Oleh karena nilai t hitung > t tabel dengan tingkat  signifikansi  <  0,05  membuktikan bahwa Kualitas Fungsional mempengaruhi terhadap Keputusan Mahasiswa.
Artinya  Kualitas  Fungsional  yang  secara khusus berhubungan dengan kinerja dosen sebagai front-liner perguruan Pascasarjana Program  Pascasarjana  STIE  Panca  Bhakti Palu  terdiri  dari tangibles,  competence, attitude,  content,  delivery dan reliability mampu memberikan dorongan mahasiswa dalam  mengambil  keputusan  memilih Pascasarjana  Unversitas  Tadulako  Palu. Hasil pengujian ini sejalan dengan hipotesis penelitian ini yang mengemukakan bahwa Kualitas Fungsional berpengaruh terhadap
Keputusan Mahasiswa yang dilakukan oleh mahasiswa.
Hal  ini  mendukung  temuan  penelitian yang dilakukan oleh beberapa ahli misalnya Gronroos  (1998),  Holdford  dan  Reinders (2001),  Kang  dan  James  (2004),  Kang (2006)  yang  mengemukakan,  kualitas fungsional mengacu pada bagaimana ( how ) fungsi  proses  interaktif  dapat  dilakukan ketika menyampaikan produk jasa kepada pelanggan.  Jika  dalam  penyampaian  jasa benar-benar  dapat  memenuhi  harapan konsumen maka konsumen akan melakukan  penilaian  terhadap  kinerja penyaji  jasa  secara  baik  dan  penilaian tersebut  akan  mempengaruhi  Keputusan Mahasiswa.
Penelitian  ini  secara  khusus  juga  sejalan dengan  temuan  penelitian  dalam  konteks pendidikan  tinggi  yang  dilakukan  oleh Smith dan Ennew (2001) yang mengemukakan bahwa kualitas fungsional dari  berbagai  fakta  telah  menunjukkan dampak  yang  signifikan  terutama  dalam konteks  organisasi  jasa  yang  tergolong membutuhkan tingginya keterlibatan penyedia  jasa  atau  kualitas  yang  sukar dievaluasi  pelanggan  meskipun  telah mengkonsumsi  suatu  jasa  ( high  credence services )  seperti  pendidikan.  Kualitas fungsional  juga  menggambarkan  proses penyampaian  dan  lingkungan  dimana  jasa disampaikan  atau  disebut  dengan  proses produksi  jasa.  Dalam  lingkup  pendidikan tinggi  kualitas  fungsional  merupakan interaksi yang dilakukan pada suatu tempat dimana  antara  mahasiswa  dan  personal penyaji  jasa  melakukan  kontak  langsung dengan penuh tanggung jawab atas produk jasa yang disajikan. Penyaji jasa dalam hal ini  melibatkan  staf  akademik  (dosen  dan staf administrasi) serta staf pendukung core product misalnya  staf  perpustakaan. Pelanggan  juga  tidak  menilai  dari  aspek personal  saja  tetapi  juga  melakukan penilaian  terhadap  sifat  yang  ditunjukkan oleh  penyaji  jasa  ketika  memberikan produk jasanya kepada konsumen misalnya atribut  fisik  personal  (kompetensi,  ouput
jasa yang dihasilkan) dan kriteria perilaku yang  melekat  saat  menyampaikan  jasa misalnya  penampilan,  kesopanan  dan empati.
Dengan demikian aspek fungsional dalam konteks  jasa  tergantung  dari  sikap  dan perilaku penyampai jasa meliputi kecakapan  personal  dan  atribut  yang melekat  ketika  menyampaikan  jasa sehingga mampu mempengaruhi pelanggan (mahasiswa) untuk melakukan komunikasi secara  positif  atas  kinerja  penyaji  jasa kepada  pelanggan  lain.  Sehingga  temuan penting  yang  dilakukan  oleh  Smith  dan Ennew  (2001)  menyimpulkan  bahwa proses  lebih  penting  dibanding  hasil  atau dimensi proses akademik memilki dampak yang  lebih  besar  dibanding  aspek  non- akademik.

## Pengaruh  Kualitas  Teknikal  terhadap Keputusan Mahasiswa.
Pada  beberapa  fakta,  organisasi  jasa  tidak hanya  melakukan  proses  penyajian  atau penyampaian  produk  jasanya  kepada konsumen, tetapi juga menghasilkan output yang diterima oleh pelanggan yang sifatnya fisik ( tangible ) maupun non fisik (Ferguson, et  al ,  1999).  Ouput  yang  dihasilkan merupakan hasil dari serangkaian interaksi antara pelanggan dengan penyaji jasa yang dikenal  dengan  sebutan  Kualitas  Teknikal ( Technical  Quality ).  Kualitas  teknikal mengacu  pada  komponen  yang  berkaitan dengan  kualitas  output  (hasil  dari perguruan  tinggi)  yang  diterima  oleh mahasiswa  atau  sesuatu  yang  diperoleh mahasiswa setelah menyelesaikan studi di perguruan tinggi.
Berdasarkan  analisis  secara  statistik variabel  bebas  Kualitas  Teknikal  (x2) menunjukkan  bahwa  nilai  t hitung sebesar 2,300  lebih  besar  dari  pada  t tabel sebesar 1,645. Oleh karena nilai t hitung > t tabel dengan tingkat  signifikansi  <  0,05  membuktikan bahwa  Kualitas  Teknikal  mempengaruhi terhadap Keputusan Mahasiswa.
Kualitas  Teknikal  mampu  mempengaruhi Keputusan  Mahasiswa  yang  dilakukan mahasiswa.  Dengan  kata  lain  kualitas teknikal  yang  meliputi  pengakuan  gelar akademik  yang  diberikan  oleh  Program Pascasarjana  STIE  Panca  Bhakti  Palu setelah  mahasiswa  menyelesaikan  studi, kualifikasi  pengetahuan  yang  diperoleh mahasiwa setelah menyelesaikan pendidikan  di  perguruan  tinggi  dan  juga ketrampilan  yang  diperoleh  mahasiwa setelah  belajar  di  perguruan  tinggi  dapat mendorong mahasiswa melakukan komunikasi posisitif atas kinerja perguruan tinggi kepada konsmen lain sebagai bagian dari bentuk kepuasan akibat terpenuhinya harapan-harapan mahasiswa setelah menyelesaikan pendidikan Program Pascasarjana STIE Panca Bhakti Palu .
Temuan  ini  juga  mendukung  penelitian yang  dilakukan  oleh  beberapa  ahli  antara lain  Holdford  dan  Reinders  (2001),  Kang dan  James  (2004)  dan  Smith  dan  Ennew (2001)  yang  mengemukakan  bahwa kualitas  dari  output  yang  dihasilkan  oleh organisasi  jasa  dapat  mempengaruhi penilaian  konsumen  atas    sempurnanya produk  jasa  yang  diberikan.  Kang  (2006) mengemukakan,  pada  beberapa  kondisi konsumen kesulitan dalam menilai kualitas secara  teknis  ( oucome )  sehingga  penilaian atas kualitas jasa secara keseluruhan yang dilakukan konsumen menggunakan kualitas fungsional sebagai alternatif untuk menilai  kualitas  jasa  secara  menyeluruh. Namun  kualitas  teknis  tetap  merupakan dimensi  kualitas  yang  berpengaruh  positif terhadap  persepsi  konsumen  atas  kualitas jasa  secara  keseluruhan  (Kang  dan  James, 2004).
Gronroos  (  Tjiptono  dan  Chandra,  2005) menambahkan outcome-related  dimension (technical quality) mengacu pada hasil yang diberikan oleh penyedia jasa dan konsumen dapat  merasakan  dampak  atas  pembelian akan produk jasa yang telah diberikan oleh organisasi  atau  perusahaan  penyedia  jasa, sehingga  penyedia  jasa  dengan  kriteria profesional  dan  memiliki  skill  yang  baik
akan benar-benar melekat pada konsumen atau  Pelanggan  menganggap  bahwa penyedia  jasa,  para  karyawan,  sistem operasional  dan  sumber  daya  fisiknya memiliki  pengatahuan  dan  ketrampilan yang  dibutuhkan  untuk  memecahkan masalah pelanggan secara profesional.

## Pengaruh  Citra  terhadap  Keputusan Mahasiswa.
Berdasarkan  analisis  secara  statistik variabel  bebas  Kualitas  Citra  (x3) menunjukkan  bahwa  nilai  t hitung sebesar 3,900  lebih  besar  dari  pada  t tabel sebesar 1,645. Oleh karena nilai t hitung > t tabel dengan tingkat  signifikansi  <  0,05  membuktikan bahwa  Kualitas  Citra  mempengaruhi terhadap  Keputusan  Mahasiswa. Image sebagai seluruh kepercayaan, gagasan dan impresi  seseorang  atas  sebuah  obyek. Sehingga image organisasi  jasa  yang terbentuk  dibenak  konsumen  bersifat relatif  bukan  absolut,  artinya  setiap konsumen memiliki kesan dan kesimpulan yang  berbeda  atas  organisasi  jasa  (Kotler dan Fox, 1995 dalam Ivy, 2001). Image yang terbentuk  dibenak  konsumen  pada perguruan  tinggi  merupakan  keseluruhan impresi
konsumen yang
dapat memunculkan  kekuatan  serta  kelemahan pada  institusi. Image terbentuk  atas Keputusan Mahasiswa, pengalaman konsumen dan aktifitas pemasaran institusi perguruan tinggi (Ivy, 2001).
Corporate image yaitu profil, citra umum, daya tarik khusus perusahaan. Image (citra) merupakan impresi, perasaan atau konsepsi  yang  ada  pada  publik  mengenai perusahaan,  mengenai  suatu  obyek,  orang atau  mengenai  lembaga. Image terhadap suatu perguruan tinggi terbentuk berdasarkan banyak unsur yang berkumpul dalam bentuk komponen dan pembentukan image membutuhkan  waktu  yang  cukup lama (Alma, 2003).
Gronroos  (1998)  mengemukakan, image perusahaan mengalami perubahan
tergantung  dari  persepsi  kualitas  yang diberikan users atas jasa, keberadaan image merupakan  aspek  yang  dinamis  bagi sebuah model, sedangkan aspek lain diakui bersifat statis. Dinamisasi corporate image menciptakan isyarat (tanda) yang digunakan  konsumen  untuk  mengevaluasi kualitas image pada  perusahaan  jasa sebagaimana  sistesis  yang  dikemukakan oleh LeBlanc dan Nguyen (1996).
Berdasarkan analisis secara statistik (tabel 4.11) Kualitas Citra berpengaruh terhadap kesediaan  konsumen  (mahasiswa)  dalam menyampaikan komunikasi positif tentang perguruan  tinggi.  Artinya,  bilamana identitas  perguruan  tinggi  berupa  Citra dianggap  baik  maka  konsumen  bangga terhadap jasa pendidikan yang dimiliki oleh perguruan  tinggi  sehingga  dengan  bangga pula  konsumen  akan  melakukan  promosi secara    dan  bila  perlu  juga  melakukan customer advocacy pada lembaga pendidikan  bilamana  sudah  dalam  taraf yakin terhadap value added yang diberikan oleh  organisasi  jasa.  Tanda-tanda  penting yang  melekat  pada  organisasi  jasa  dan digunakan  konsumen  untuk  menilai kualitas jasa antara lain corporate identity, reputation, tangible cues, level of service dan contact personal.
Fakta  ini  juga  mendukung  temuan penelitian  yang  dilakukan  oleh  para  ahli yang menyebutkan bahwa image perusahaan juga menciptakan kualitas jasa yang  dibentuk  oleh  konsumen  (Kang  dan James  (2004).  Holdford  dan  Reinders (2001)  mengemukakan image organisasi sebagai pendorong bagi mahasiwa maupun alumni  untuk  melakukan  positif    kepada konsumen  potensial  lain.  Cubillo, et  al (2006)  mengemukakan,  citra  positif  yang dibangun oleh perusahaan jasa berpengaruh secara kuat terhadap ketertarikan seseorang
untuk melaksanakan  studi  lanjut  pada  jenjang Pascasarjana. Hal ini juga akan membentuk opini  tentang  kualitas  image  yang  dimiliki oleh  perguruan  tinggi  akibat  dari Keputusan Mahasiswa, pengalaman-
pengalaman  konsumen  dan  aktifitas pemasaran  yang  dilakukan  oleh  lembaga perguruan tinggi. Dengan demikian kualitas Citra juga merupakan salah satu alat ( tools ) yang  digunakan  oleh  konsumen  untuk menilai  system  kualitas  jasa  sehingga membantu insitusi pendidikan untuk lebih meningkatkan  persepsi  positif  akan kualitas  jasa  yang  dihasilkan  guna meningkatkan  intensitas  positif    yang dilakukan  oleh  para  mahasiswa  maupun alumni.

## Kualitas Citra merupakan Variabel yang Dominan  Mempengaruhi  Keputusan Mahasiswa
Berdasarkan  analisis  secara  statistik  pada bagian Standardized  Coefficients ( β ) sebagaimana tertera pada tabel 4.11 dapat diperoleh  informasi  bahwa  kualitas  Citra merupakan  variabel  yang  paling  dominan mempengaruhi tindakan Keputusan Mahasiswa yang dilakukan oleh mahasiwa pada  perguruan  tinggi  di  .  Informasi  ini sebagai  bukti  bahwa  organisasi  penyedia jasa yang melibatkan intensitas keterlibatan  langsung  antara  personal penyedia  jasa  dengan  pelanggan  dan merupakan  jenis people-based  service atau professional  service seperti  organisasi  jasa yang  bergerak  dibidang  pendidikan  selain kualitasnya ditentukan oleh kualitas proses dan kualitas output yang dihasilkan, maka kualitas  dari  citra/Citra  yang  dimiliki  juga merupakan  bagian  penting  (Cubillo, et  al (2006). Image organisasi  jasa  merupakan identitas,  profil,  Citra,  citra  umum,  daya tarik  khusus  perusahaan  dan  merupakan impresi,  perasaan  atau  konsepsi  yang  ada pada publik mengenai perusahaan, mengenai  suatu  obyek,  orang  atau mengenai lembaga yang tidak dapat dicetak (Ivy,  2001),  tetapi  merupakan  kesan  yang diperoleh  sesuai  dengan  pengetahuan pemahaman sesorang tentang sesuatu dan melekat  pada  sikap  mental  yang  nanti dipakai  sebagai  pertimbangan  untuk mengambil Keputusan Mahasiswa sehingga
image (citra)  diangggap  mewakili  totalitas pengetahuan  seseorang  terhadap  sesuatu (Alma, 2003).
Citra  Pascasarjana  Program  Pascasarjana STIE  Panca  Bhakti  Palu    Tadulako  dalam konteks service  encounter merupakan bentuk interaksi langsung antara mahasiswa  dengan  pengelola,  mahasiswa dengan lingkungan sekita kampus, mahasiswa  dengan  infrastruktur  yang dimiliki  kampus  dan  juga  mahasiswa dengan mahasiswa lain, sehingga interaksinya lebih dominan bersifat face-to- face  encounters dan  simbol-simbol  yang dimiliki seperti logo, sarana dan prasarana kampus, nama besar Program Pascasarjana STIE  Panca  Bhakti  Palu  ,    profesionalisme karyawan  dan  bentuk  iklan  yang dipublikasikan akan menimbulkan impresi dalam benak konsumen.

## KESIMPULAN
Model  kualitas  jasa  pada  Program Pascasarjana STIE Panca Bhakti Palu yang ditentukan  oleh  Kualitas  Fungsional, Teknikal  dan  Citra  mempunyai  pengaruh yang nyata (signifikan) terhadap keputusan mahasiswa memilih Program Pascasarjana STIE  Panca  Bhakti  Palu,  hal  ini  diperoleh dari angka koefisien determinasi ( Adjusted R Square ) yang menunjukkan angka sebesar 0,411  atau  41,1%,  artinya  keputusan mahasiswa memilih Program Pascasarjana STIE Panca Bhakti Palu  karena mahasiswa menilai  Program  Pascasarjana  STIE  Panca Bhakti  Palu  mampu  menyajikan  jasa pendidikan  kepada  mahasiwa  secara berkualitas  baik  dari  segi  proses  cara penyampaian,  output  yang  dihasilkan  dari proses interaksi dan lembaga juga memiliki reputasi yang dapat dibanggakan untuk m elanjutkan pendidikannya kejenjang S2.
Secara  parsial,  Citra  merupakan  variabel yang  paling  dominan  mempengaruhi tindakan  Keputusan  Mahasiswa  yang dilakukan  oleh  mahasiwa  pada  Program
Pascasarjana  STIE  Panca  Bhakti  Palu, dengan nilai t hitung sebesar 3,900. Informasi ini  sebagai  bukti  bahwa  organisasi penyedia  jasa  yang  melibatkan  intensitas keterlibatan  langsung  antara  personal penyedia  jasa  dengan  pelanggan  dan merupakan  jenis people-based  service atau professional  service seperti  organisasi  jasa yang  bergerak  dibidang  pendidikan  selain kualitasnya ditentukan oleh kualitas proses dan kualitas output yang dihasilkan, maka kualitas  dari  citra/Citra  yang  dimiliki  juga merupakan bagian penting.
Citra  adalah  seperangkat  keyakinan,  ide dan  kesan  yang  dimiliki  oleh  seseorang terhadap  suatu  obyek.    Suatu  institusi pendidikan  dalam  hal  ini  Program Pascasarjana  STIE  Panca  Bhakti  Palu diharapkan untuk selalu berusaha menjaga citra  yang  dimiliki  agar  masyarakat pengguna  institusi  pendidikan  ini  tetap memiliki  kepercayaan  terhadap  Program Pascasarjana STIE Panca Bhakti PaluTugas dari  Program  Pascasarjana  STIE  Panca Bhakti  Palu  tersebut  dalam  rangka membentuk  citranya  adalah  dengan mengidentifikasikan citra seperti apa yang ingin  dibentuk  dimata  masyarakat.  Proses pembentukan citra ini pada akhirnya akan menghasilkan  sikap,pendapat,  tanggapan atau  perilaku  tertentu  terhadap  Program Pascasarjana  STIE  Panca  Bhakti  Palu tersebut.
Bagi  peneliti  selanjutnya  sangatlah penting  mengembangkan  penelitian  ini dengan  menggunakan  variabel  atau indikator  yang  berbeda  baik  menambah atau mengurangi sehingga mampu menghasilkan temuan yang lebih tajam dan mendalam  demi  kesempurnaan  penelitian yang dilakukan sekarang ini.

## DAFTAR PUSTAKA
Alma,  Buchari,  2003. Pemasaran  Stratejik
Jasa Pendidikan . CV. Alfabeta
Bandung. Arief, Muhtosim, 2006. Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan Bagaimana
Mengelola  Kualitas  Pelayanan  Agar
Memuaskan  Pelanggan .  Bayumedia Publishing Malang Arikunto,  Suharsimi.  2005. Mnanajemen Penelitian (Edisi Revisi V). PT. Rineka Cipta Jakarta Assauri,  Sofyan,  2003, Customer  Behavior Analysis  Sebagai  Dasar  Penetapan Strategi    Pemasaran,  Managemen Usahawan  Indonesia ,  Edisi  Mei  No.5 Jakarta.
Buttle, Francis., 1996. SERVQUAL: Review, Critique, Research Agenda. European Journal of Marketing, Vol. 30 No. 1, pp. 8-32.
Grönroos,  Christian,  1998.  Marketing Services:  the  case  of  a  missing product, Journal  of  Business  & Industrial  Marketing,  Vol.  13  No. 4/5.pp. 322-338
Hasan,  2002, Pokok-pokok  Statistik  1 (Statistik  Deskriptif). Jakarta  :  PT.
Bumi Aksara.
Holdford,  David  and  Thomas  P.  Reinders, 2001, Development of an Instrument to Assess Student Perceptions of the Quality of Pharmaceutical Education. American  Journal  of  Pharmaceutical Education Vol. 65, Summer 2001 Irianto  Agus,  2003 Statistik  Konsep  Dasar dan  Aplikasinya. Jakarta  :  Prenada Media.
Ivy,  Jonathan.  2001.  Higher  Education Institution Image: a Correspondence Analysis Approach. The International Journal  of  Education  Managemant. 15/6. p.276-282
Joseph, Mathew and Beatriz Joseph, 1997. Service  quality  in  education:  a student perspective, Quality Assurance  in  Education  Volume  5  ·
Number 1 · pp. 15 – 21 Kang,  Gi-Du  and  Jeffrey  James.,  2004. Service  quality  dimensions:  an examination  of    Gro  nroos’s  Service Quality  Model. Managing  Service
Volume 14 Nomor 1, April 2023
Quality.  Volume  14  ·  Number  4  ·  pp. 266 – 277 Kotler,  Ang  Hong  etc,    2000 Manajemen Pemasaran Perpektif Asia. Yogyakarta :  Andi  and  Pearson  Education  Asia Pte. Ltd.
Kotler, Philip, 2005. Manajemen Pemasaran, Jilid Dua, Edisi
Kesembilan .  PT.INDEKS  Kelompok Gramedia Jakarta Kotler,  Philip  and  Lane  K.  Keller,  2006. Manajemen Pemasaran , Jilid 1 dan 2,
Edisi  12,    PT.  Macanan  Jaya Cemerlang.
LeBlanc,  Gaston  and  Nha  Nguyen,  1996. Cues  used  by  customers  evaluating corporate  image  in  service  firms An empirical study in financial institutions, International  Journal  of Service  Industry  Management,  Vol.  7 No. 2, pp. 44-56.
Lovelock, Christopher., Jochen Wirtz, Hean Tat Keh, Xiongwen Lu, 2005, Service Marketing  in  Asia  Managing  People,
Technology  and  Strategy.  Second Edition. Pearson  Education  South Asia Pte Ltd Lupiyoadi,  Rambat.  2001. Manajemen Pemasaran  Jasa:  Teori  dan  Praktik.
Penerbit Salemba Empat Jakarta Malhotra,  Naresh  K.,  2005. Riset Pemasaran Pendekatan Terapan Edisi Keempat Jilid 1 . PT. Indeks Kelompok Gramedia Nasir  Moh,  2003, Metode  Penelitian . Jakarta : Ghalia Indonesia. Nasution  S.  ,  2004, Metode  Penelitian. Jakatra : Ghalia Indonesia Owlia,  Mohammad  S.  and  Elaine  M. Aspinwall,  1996. A  Framework  for the  Dimensions  of  Quality  in  Higher Education. Quality  Assurance  in Education Volume 4 · Number 2 ·  pp. 12 – 20 Pascasarjana  Program.  2010. Panduan Akademik  Program  Pascasarjana Tahun Akademik 2010/2011. Palu
Simamora,  Bilson,  2004. Riset  Pemasaran Falsafah,  Teori  dan  Aplikasi, PT. Gramedia Pustaka Utama Jakarta Singarimbun, Effendi Sofian, 2003, Metode penelitian  Survai. Jakarta    :  Putaka LP3ES    Indonesia  Sugiyono,  2007,
Metode Penelitian Administrasi. Bandung ; Alfabeta.
Smith,  Roger  and  Christine  Ennew,  2001. Service  Quality  and  its  Impact  on Word-of-Mouth  Communication  in Higher  Education, Research  Paper Series,  Division  of  Business  and Management  The  University  of Nottingham in Malaysia.
Tedy  Haris  Kristiawan,  2009. Analisa
Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Keputusan Konsumen Untuk Menggunakan Jasa Warnet Evergreen Malang . http/www. Osrel.STIEL MCE. htm Tjiptono  Fandy,  2006. Pemasaran  Jasa. Bayumedia Publishing, Malang.
Triton, P. B, 2005. SPSS 13.0 Terapan Riset Statistik  Parametrik, 2005  ;  Andi Yogya, Yogyakarta. Umar, Husein, 2002. Riset Pemasaran dan Perilaku  Konsumen ,  PT.  Gramedia Pustaka Utama, Jakarta __________, 2010. 4 International Colleges & Universities, Colleges and Universities in  Indonesia  by  2010  university rangking http://www.4icu.org/id [ 18 Maret 2010 ]