## PERSEPSI BAURAN PEMASARAN KONSUMEN LAYANAN POS EXPRESS DI KANTOR POS JEMBER 68100
Wachyudi Azis 1
R. Andi Sularso 2

## Abstract
The purpose of this study is to analyze and prove the perception of the  marketing  mix can influence the decision to  buy the  product in  the Express Post service Post  Office Jember. The  number  of informants as many  as 115 people,  consisting of career  women, employees of  private, academic graduates and  housewives. The  total sample  of 10 informants as respondents  drawn using sampling techniques purpusive. The  results of the  study explained that  there is a  positive perception raises a significant effect on the incidence of satisfaction and purchase decisions improve service revenue  performance products Pos Express. This  is indicated by the results of the interview data validity can be tested.
Keywords: Perception  of Product, Price, Promotion, Place, Process,
Personnel, Physical evidence (Perception Marketing Mix).

## 1. PENDAHULUAN
Perubahan  dunia  bisnis  dewasa ini  dan  di tengah terjadinya dinamika perkembangan ekonomi yang sangat cepat. Hal ini merupakan dampak langsung dari  globalisasi ekonomi dunia,    terutama dengan adanya revolusi teknologi dibidang informasi, komunikasi, dan  transportasi. Dengan semakin maju dan meningkatnya perkembangan teknologi serta kebutuhan manusia maka semakin besar  pula pengaruhnya  terhadap  perekonomian  dunia  termasuk  Indonesia. Sektor jasa komunikasi selain potensi sebagai sumber pendapatan diluar minyak  dan gas bumi juga mempunyai potensi ekonomi lain diantaranya, menciptakan  lapangan kerja.
Perkembangan  ekonomi  yang  sangat  cepat,  merangsang  bertumbuhnya berbagai  bidang  usaha  baik  manufakturing  maupun  dibidang  jasa  termasuk  Jasa Perposan di Indonesia dan seiring dengan akan diberlakukan UU No. 38 Tahun 2009 yang  akan  berlaku  pada  tahun  2015,  dimana  Undang – Undang  ini  adalah  sebagai bentuk implementasi pemerintah mencabut hak monopoli PT Pos Indonesia ( Persero )  dalam  menjalankan  bisnis  Perposan  di  Indonesia,  dengan liberalisasi  perposan  ini maka  setiap  lembaga  atau  perorangan  dapat  membentuk  badan  usaha  dalam  bidang jasa perposan, sejalan dengan kebijakan UU No.  38 tahun 2009 maka pertumbuhan perusahaan  jasa    titipan  (  Perjastip  )  semakin  menjamur  dimana – mana,  kondisi inilah  yang  menciptakan  persaingan  bisnis  dalam  menjalankan  bisnis  perposan  di Indonesia. Persaingan bisnis perposan mendorong semua perusahaan perposan untuk membuat blue print rencana pemasaran  yang ideal dan sesuai dengan kondisi untuk dapat mempengaruhi  calon konsumen / pelanggan dalam memenuhi kebutuhannya,
1 Program Studi Magister Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Jember
2 Program Studi Magister Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Jember
peran  strategi  pemasaran  yang  terstruktur  sesuai  kondisi  lapangan  akan  membantu dalam meraih simpati konsumen untuk mencapai tujuan penjualan yang tinggi dalam mendukung peningkatan pendapatan dan laba perusahaan.
Bagi  setiap  perusahaan,  baik  perusahaan  jasa  ataupun  manufaktur,  kegiatan pemasaran  adalah  salah  satu  kegiatan  pokok  yang  harus  dilaksanakan  untuk mencapai  tujuannya.  Kegiatan  pemasaran  dilakukan  dan  diarahkan  agar  dapat mencapai  sasaran  perusahaan  yaitu  meningkatkan  keputusan  pembelian  oleh konsumen yang berpengaruh terhadap target penjualan yang diharapkan juga mampu meningkatkan  laba  yang  diperoleh  oleh  perusahaan.  Mengingat  dewasa  ini persaingan  barang  dan  jasa  yang  dipasarkan  semakin  ketat.  Hal  ini  menyebabkan setiap  perusahaan  harus  menggunakan  strategi  pemasaran  yang  tepat  agar    dapat memenangkan  persaingan  tersebut.    Bauran pemasaran merupakan alat bagi marketer yang  terdiri dari  berbagai  elemen      program  pemasaran yang perlu dipertimbangkan agar  implementasi  strategi pemasaran  dan positioning yang ditetapkan dapat berjalan sukses (Lupiyoadi, 2001:58). Dalam strategi pemasaran, ada  dua  variabel  besar  yang  perlu  diperhatikan,  yaitu  variabel  yang  dapat  dikontrol dan variabel yang tidak dapat dikontrol. Salah satu dari variabel yang dapat dikontrol oleh  perusahaan  adalah  bauran  pemasaran  (marketing  mix),  yaitu  kombinasi  dari berbagai  variabel  pemasaran  yang  dapat  dikendalikan  oleh  perusahaan  untuk menghasilkan  tanggapan  yang  diinginkan  dalam  penjualan,  sehingga  akan  dicapai volume penjualan dengan biaya yang memungkinkannya mencapai tingkat laba yang diinginkan.
Bisnis  pada  sektor  jasa,  strategi  pemasaran  juga  mutlak  diperlukan  untuk meningkatkan volume penjualannya. Selama ini para pemasar telah mengenal empat komponen  dasar  atau  unsur-unsur  dalam  bauran  pemasaran,  yaitu  produk,  harga, promosi dan distribusi atau yang biasa disebut dengan 4P (Product, price, promotion, &  place).  Dalam  pemasaran  jasa,  ada  elemen-elemen lain  yang  bisa  dikontrol  dan dikombinasikan untuk keperluan komunikasi dengan konsumen jasa. Elemen-elemen tersebut  adalah:  orang  (People  or  Personal  traits),  lingkungan  fisik  dimana  jasa diberikan  atau  bukti  fisik  (physical  evidence),  dan  proses  jasa  itu sendiri  (process). Dengan demikian 4P’s yang pada mulanya menjadi bauran pemasaran barang, perlu diperluas menjadi 7P’s jika ingin digunakan dalam pemasaran jasa (Yazid, 1999:20). Dalam  menentukan  strategi  bauran  pemasaran  yang  tepat,  yang  perlu  dipahami terlebih dulu adalah perilaku konsumen. Dengan mengenal konsumen akan dipahami karakteristik  pembeli  maupun  bagaimana  seorang  pembeli  membuat  keputusannya serta  berbagai  faktor  yang  mempengaruhi  perilaku  mereka  dalam  mengambil keputusan atas pembelian suatu produk.
Keputusan konsumen dalam melakukan pembelian ini juga merupakan fokus penelitian  karena  konsumen  sebelum  melakukan  pembelian  melakukan  beberapa tahapan  di  atas  akan  tetapi  konsumen  dapat  melewatkan  atau  membalik  beberapa tahap  .  Konsumen  yang  telah  memilih  perusahaan  itu  berdasarkan  keadaan  dimana konsumen tersebut sudah merasakan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan jasa pengiriman  tersebut.  Sebagai suatu bauran elemen – elemen tersebut saling mempengaruhi satu sama  lain sehingga bila salah satu tidak tepat pengorganisasiannya akan mempengaruhi  strategi pemasaran secara keseluruhan. Sesuai dengan pendapat dari (Tjiptono, 2008 : 43) yang menyatakan bahwa keputusan pembelian produk jasa dipengaruhi oleh unsur – unsur bauran pemasaran .
PT. Pos Indonesia ( Persero) merupakan salah satu badan usaha milik negara yang diberi tugas oleh pemerintah Indonesia menyelenggarakan usaha perposan atau persuratan  untuk  umum  dalam  negeri  dan  luar  negeri,  tugasnya  disamping memberikan jasa pos kepada masyarakat juga memberikan fasilitas pos yang lain di Indonesia, sehingga dapat memenuhi kebutuhan masyarakat banyak. Sebagai pelaku bisnis jasa perposan untuk umum. PT Pos Indonesia ( Persero ) mempunyai Visi : “ Menjadi  pemimpin  pasar  di  Indonesia  dengan  menyediakan  layanan  surat  pos, paketpos,  logistik  yang  handal  serta  jasa  keuangan  yang  terpercaya  “  Untuk melaksanakan  visi  tersebut,  PT  Pos  Indonesia  menetapkan  misi  :  “Berkomitmen kepada  pelanggan  untuk  menyediakan  layanan  yang  selalu  tepat  waktu  ( One  Time Every Time ) dan nilai terbaik.
PT. Pos Indonesia (Persero) Area VII Propinsi Jawa Timur,  menyelenggarakan layanan  surat  pos  antara  lain  :  Pos  Express.  Pos  Express  adalah  salah  satu  jenis layanan  bisnis  pengiriman  dokumen  yang  mempunyai  spesifikasi  tersendiri  dengan fitur  yang  berbeda  dengan  jenis    layanan  pengiriman  barang  lainnya,  sehingga  Pos Express  mempunyai  kelebihan  dari  standar  waktu  penyerahan  di  kantor  pos  tujuan. Pos  Express  telah  menunjukkan  fenomena  pertumbuhan  pendapatan  yang  sangat signifikan  dalam  beberapa  tahun  terakhir  sejak  dilakukan  perubahan – perubahan pada  proses  operasinya  yang  berhubungan  dengan  pola  distribusi  yang  dikenal dengan jadwal keberangkatan alat transportasinya dari kantor pos asal ke kantorpos tujuan.  Fenomena  pertumbuhan  peraihan  pendapatan  yang  sungguh  luar  biasa  telah menginspirasi  untuk  terus  melakukan  program  pemasaran  yang  sesuai  dan  dapat mendukung  peningkatan  pendapatan  Pos  Express  sehingga  dapat  memberikan  laba yang  besar  bagi  PT  Pos  Indonesia  (  Persero  )  khususnya  Kantor  Pos  Jember, berdasarkan  data  yang  penulis  himpun  Pendapatan  Pos  Express  di  Area  VII  Jawa Timur dari tahun 2011 sampai dengan bulan Desember 2013 dapat dilihat pada tabel dibawah ini :

## Tabel 1.1 Pendapatan Pos Express Area VII Jawa Timur
( Dalam satuan Rupiah ) No. Tahun Besar Uang 1. 2011 Rp. 26.948.202.877 2. 2012 Rp. 46.222.777.771 3. 2013 Rp. 48.968.786.024
Sumber  : Laporan Akuntansi Area VII Jawa Jawa Timur, tahun 2011 -2013
Berdasarkan    tabel  diatas,  dapat  diketahui  bahwa  pendapatan  Pos  Express Area  VII  Jawa  Timur  Tahun  2012  mengalami  pertumbuhan  yang  pesat.  Sedangkan pendapatan  Pos  Express  tahun  2013    sampai  dengan  akhir  tahun mengalami pencapaian  yang  melampaui  pendapatan  Pos  Express  2012.  Salah  satu  Unit Pelaksana  Teknis  (UPT)  yang  ada  di  Jawa  Timur  adalah  Kantor  Pos  Jember  yang melayani Pos Express untuk pelanggan di seluruh Kota di Jawa Timur. Pada tabel di bawah  ini,  dapat diketahui  bahwa  pendapatan  Pos  Express  di  Kantor  Pos  Jember pada  tahun  2012  mengalami  pertumbuhan  yang  tinggi.  Sedangkan  di  Tahun  2013 mengalami pertumbuhan akhir tahun yang fenomena.

## Tabel 1.2  Pendapatan Pos Express Kantor Pos Jember
( Dalam Satuan Rupiah ) No. Tahun Besar Uang 1. 2011 Rp.    721.674.967 2. 2012 Rp. 1.472.417.538 3. 2013 Rp. 1.564.589.434 Sumber : Kantor Pos Jember 68100, tahun 2011 – 2013
Pos Express yang mulai diluncurkan pada tahun 2003 berdasarkan Keputusan Direksi PT Pos Indonesia (Persero) Nomor : KD 10 DIRUT/2003 tanggal 25 Maret 2003  tentang  Pembentukan  Proyek  Bisnis  Express,  adalah  produk  bisnis  berbasis teknologi  untuk  layanan  kiriman city  courier dan intercity yang  mengandalkan kecepatan dan ketepatan waktu tempuh kiriman, dengan motto “Quick, Accurate dan traceable”.
Kantor  Pos  Jember  untuk  melayani  konsumen  Pos  Express  dan  layanan lainnya  didukung  Fasilitas  Fisik  Pos (  FPP  )  yang  tersebar  di  seluruh  wilayah Kabupaten  Jember  baik  yang  berada  di  wilayah  kota  tepatnya  di  depan  alun – alun jantung Kota Jember, juga tersebar di wilayah kecamatan  yang terdiri dari : Kantor Pos Kecamatan Dalam Kota : 7 Kpcdk ( Kantor Pos Kecamatan Dalam Kota ), dan Kantor  Pos  Luar  Kota  :  21  Kpclk  (Kantor  Pos  Kecamatan  Luar  Kota).    Pada  tahun 2011,  Ka.  Area  VII  Jawa  Timur  melakukan repositioning terhadap Service Marketing  Mix Pos  Express  meliputi  : Product,  Price,  Place,  Promotion,  Physical Evidence  ,  Proses  dan  Personnel dengan  harapan  dapat  memberikan  nilai  tambah untuk  layanan  bisnis  Pos  Express  sehingga  akan  dapat  meraih  tujuan  yaitu pendapatan  yang  tinggi  dan  untuk  meningkatkan  laba  perusahaan, repositioning tersebut adalah sebagai berikut  :
1. Peningkatan service  marketing  mix Pos  Express  di  bidang Product meliputi merk  (brand),  Jangkuan  kota  tujuan,  waktu  tempuh  kiriman  Pos, Track  and Trace,  pembayaran ganti rugi.
2. Peningkatan service  marketing  mix Pos  Express  di  bidang Price meliputi  tarif yang murah, pemberian diskon, pemberian kredit.
3. Peningkatan service marketing mix Pos Express di bidang Place meliputi lokasi yang dekat dengan rumah, jam buka loket yang lebih lama.
4. Peningkatan service  marketing  mix Pos  Express  di  bidang Promotion meliputi promosi  penyebaran  brosur,  memasang  reklame  di  koran,  memasang  banner  di depan loket Kantor Pos.
5. Peningkatan service  marketing  mix Pos  Express  di  bidang Physical  evidence meliputi peningkatan kebersihan gedung, penyediaan komputer, printer, internet di setiap Kantor Pos.
6. Peningkatan service  marketing  mix Pos  Express  di  bidang Process meliputi Kecepatan,  Ketepatan,  Keamanan  di  loket,  diantaran  dan  penanganan pengaduan.  Peningkatan service  marketing  mix Pos  Express  di  bidang  Product meliputi merk (brand), Jangkuan kota tujuan, waktu tempuh kiriman Pos, Track and Trace, pembayaran ganti rugi.
7. Peningkatan service  marketing  mix Pos  Express  di  bidang Personnel meliputi peningkatan layanan excellent dengan membiasakan petugas untuk memeberikan Salam,  Senyum, Sapa  (3S)  kepada  pelanggan,  dan  menawarkan  produk  Pos Express kepada pelanggan.

## Fokus Kajian Penelitian
Produk  Pos  Express  diluncurkan  oleh  Kantor  Pos  Jember  sejak  November 2011  sampai  saat  penelitian  dilakukan.  Perspektif  pendapatan  yang  fenomenal tersebut  dapat  memberikan  gambaran  ada  peran  dimensi  bauran  pemasaran  yang mempengaruhi  konsumen  untuk  menggunakan  layanan  Pos  Express  dalam  setiap pengiriman  dokumen  dan  barang  baik  oleh  konsumen  ritel  maupun  konsumen korporat.  Dalam  perspektif  peneliti  ada beberapa  faktor  yang  menjadi  bahan  untuk fokus  penelitian    bagi  peneliti  dalam  menjabarkan  permasalahan  yang  diangkat dalam penelitian ini  adalah :
1. Bagaimana  persepsi  konsumen  Pos  Express  terhadap  Dimensi  dari  Bauran Pemasaran  dalam mempengaruhi  keputusan  pelanggan  untuk  menggunakan Pos Express di Kantor Pos Jember ?
2. Bagaimana  persepsi  konsumen  terhadap  peran  PT  Pos  Indonesia  (  Persero  ) khususnya  Ka.  Area  VII  Ritel  dan  Properti  Jawa Timur  dalam mengimplementasikan konsep Dimensi Bauran Pemasaran dalam mempengaruhi  keputusan  pelanggan  untuk  menggunakan  Pos  Express  di Kantor Pos Jember.
Hasil  penelitian  para  ahli  atau  pakar  tentang    pengaruh    Bauran  Pemasaran menggambarkan  bahwa  betapa  bauran  pemasaran  mempunyai  pengaruh  yang signifikan  terhadap  keputusan  membeli  konsumen  terhadap  suatu  produk  dari  tidak mengenal  sampai  mengenal  dan  menggunakan  produk  tersebut,    membuktikan bahwa bauran pemasaran yang terdiri dari product, price, promotion, place, physical evidence,  process  and  personnel, mempunyai  peran untuk  mendorong  konsumen menentukan keputusan untuk membeli suatu produk.
Pos  Express  PT  Pos  sebagai  produk  yang  relatif  baru  di  pasar,  memasuki tahap perkenalan  yang harus dapat memuaskan pelanggannya. Keberhasilan produk yang  memberikan  nilai  dan  kepuasan  akan  mendorong  perilaku  konsumen  untuk membeli  kembali  atau  memutuskan  untuk  membeli.  Dalam  persaingan  bisnis  yang ketat,  bila  kualitas  produk  dianggap  sama,  maka  kualitas  jasa  adalah  yang  utama untuk memenangkan persaingan agar nilai yang diterima konsumen akan tinggi yang pada  akhirnya  membangun  kepuasan  dan  mendorong  perilaku  pembelian.  Oleh karenanya saat ini kualitas jasa menjadi isu utama yang disampaikan oleh perusahaan sebagai pelaku bisnis.
Hal  tersebut  diatas  tidaklah  mudah  bagi  Kantor  Pos  Jember  khususnya  dan PT  Pos  secara  umum,  karena  perusahaan  perlu  mengetahui  kepuasan  pelanggan berdasarkan  harapan  terhadap  jasa,  dengan  jasa  yang  dirasakan,  sedangkan  harapan pelanggan berbeda-beda  antara satu pihak dengan  yang lainnya, dan berubah sesuai kondisi  dan  waktu.    Berdasarkan  uraian  diatas  maka  objek  yang  diteliti  adalah bagaimana  persepsi  bauran  pemasaran  (product,  price,  promotion,  place,  physical evidence,  process  and  personnel) konsumen  layanan  Pos  Express  di  Kantor  Pos Jember  untuk  mempengaruhi  keputusan  membeli  konsomen  terhadap  produk  Pos Express  di  Kantor  Pos  Jember  walaupun  masih  banyak  jenis  layanan  lainnya  di Kantor pos Jember dalam memuaskan untuk memenuhi kebutuhannya.

## Tujuan Penelitian
Fenomena yang terjadi pada pertumbuhan pendapatan Pos Express di Kantor Pos Jember telah memberikan inspirasi kepada penulis untuk melakukan penelitian, didasari adanyan perkembangan bisnis perposan dan persaingan yang semakin berat Kantor Pos Jember masih mampu membukukan pendapatan  yang sangat signifikan. Dengan  kondisi  ini  penulis  melakukan  penilitian  untuk  mengetahui  faktor-faktor yang  mempengaruhi    dari  dimensi  bauran  pemasaran  dengan  tujuan  penelitian  ini adalah :
1. Untuk mengetahui  dan memahami lebih dalam tentang persepsi  pelanggan Pos Express  terhadap  dimensi  bauran  pemasaran dalam    mempengaruhi  keputusan pelanggan untuk menggunakan Pos Express di Kantor Pos Jember.
2. Untuk  mengetahui  dan  memahami  lebih  dalam  tentang  persepsi  konsumen terhadap peran PT Pos Indonesia ( Persero ) khususnya Ka. Area VII Ritel dan Properti  Jawa  Timur  dalam  mengimplementasikan    konsep  Dimensi  Bauran Pemasaran dalam  mempengaruhi keputusan pelanggan untuk menggunakan Pos Express di Kantor Pos Jember

## 2. LANDASAN TEORI

## 2.1. Bauran Pemasaran
Marketing sering  diartikan  oleh  orang-orang  sebagai  kegiatan  yang  hanya memperjual  belikan  barang  dan  jasa  kepada  konsumen,  jadi  bila  ada  orang  yang beranggapan  akan  hal  tersebut,  jelas  salah.  Karena  kegiatan  memperjual  belikan barang dan jasa hanya merupakan puncak kecil gunung es pemasaran atau bahagian kecil  dari  kegiatan  pemasaran  secara  keseluruhan.  Beberapa  defenisi  maketing menurut  ahli-ahli  marketing  akan  di  kemukakan  dibawah  ini  untuk  menghindari kesimpangsiuran tentang pengertian marketing yaitu : Menurut Kotler dan  Keller (2009:5):  Asosiasi  pemasaran  Amerika (AMA) menawarkan defenisi formal berikut :
“Pemasaran  adalah  satu  fungsi  organisasi  dan  seperangkat  proses  untuk menciptakan, mengomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan dan  mengelola  hubungan  pelanggan  dengan  cara  yang  menguntungkan organisasi  dan  para  pemilik  sahamnya”,  defenisi  sosial  :  “Pemasaran  suatu proses  sosial  yang  didalamnya  individu  dan  kelompok  mendapatkan  apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain”.
Definisi pemasaran  yang  dianggap  paling luas  adalah  menurut  Stanton  dalam Swastha (2006:10) yakni sebagai berikut :
“Pemasaran adalah suatu sistem dengan keseluruhan dari kegiatan bisnis yang ditujukan  untuk  merencanakan,  menentukan  harga,  mempromosikan,  serta mendistribusikan barang dan jasa  yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial”
Dari  defenisi  diatas dapat  dinyatakan  bahwa  pemasar membuat  orang membeli  barang-barang  yang  tidak  mereka  inginkan.  Pemasar  tidak  menciptakan kebutuhan;  kebutuhan  sudah  ada  sebelumnya.  Pemasar,  seperti  halnya  panutan  lain dalam  masyarakat,  mempengaruhi  keinginan.  Pemasar  juga  mempengaruhi permintaan  dengan  membuat  suatu  produk  yang  cocok,  menarik,  terjangkau,  dan mudah didapatkan oleh konsumen yang dituju.

## 2.2. Konsep Pemasaran.
Konsep  pemasaran  merupakan  falsafah  bisnis  yang  menggunakan  kepuasan dari  keinginan  dan  kebutuhan  konsumen  yang  merupakan  faktor  terpenting  serta merupakan  tujuan  utama  kegiatan  pembelian  suatu  produk  oleh  konsumen  atau penjual bagi  perusahaan  untuk  dapat  melangsungkan  kehidupan  bisnisnya  secara ekonomis  (Swastha,  2006:38).  Menurut  Swastha    dalam  bukunya  bahwa  konsep pemasaran terdiri dari empat unsur, yaitu :
a. Orientasi pelanggan;
b. Pemasaran yang terkoordinasi;
c. Fokus terhadap pasar;
d. Kemampuan untuk memperoleh laba; Defenisi ini menyatakan bahwa konsep pemasaran adalah konsep pemasaran adalah  untuk  mencapai  tujuan  yang  teroganisir  dan terkoordinasi  yang  beroreintasi pada pasar dan pelanggan demi kepuasan pelanggan untuk memperoleh laba.

## 2.3. Strategi Pemasaran.
Tingkat  penjualan  dan  kemampulabaan  untuk  produk,  jasa,  atau  lini  produk dipengaruhi  oleh  sejumlah  faktor-faktor  di  luar  kendali, seperti  kekuatan-kekuatan demografi  dan  ekonomi.  Tetapi,  tingkat  ini  juga  dipengaruhi  oleh  usaha-usaha pemasaran.  Oleh  karena  itu,  tanggung  jawab  pokok  seorang  manajer  pemasaran adalah  merencanakan  dan  melaksanakan  tindakan-tindakan  yang  akan  membantu mencapai  sasaran-sasaran  penjualan,  bagian  pasar,  dan  laba  untuk  suatu  produk. Artinya, setelah rencana pemasaran perusahaan perusahaan menetapkan peran untuk masing-masing  produk  dalam  portofolio  perusahaan,  strategi  pemasaran  harus dikembangkan. Strategi pemasaran menentukan pendekatan  yang akan diambil oleh perusahaan untuk memastikan bahwa masing-masing produk memenuhi perannya. Menurut Tjiptono : (2008:6) mendefinisikan:
“ Strategi  pemasaran  sebagai  alat  fundamental  yang  direncanakan  untuk mencpai  tujuan perusahan  dengan  mengembangkan  keunggulan bersaing  yang  berkesinambungan  melalui  pasar  yang  di  masuki  dan program  pemasaran  yang  digunakan  untuk  melayani  pasar  sasaran tersebut”.
Dari  defenisi  diatas  disimpulkan  bahwa  titik  beratnya  diletakkan  pada kemampuan  dari  perusahaan  di  dalam  menyeleksi  beberapa  alat-alat  dan  teknik pemasaran  di  dalam  pencapaian  tujuan  dari  perusahaan,  dengan  demikian  strategi pemasaran  ini  berfungsi  untuk  mengoptimalkan  tujuan,  sehingga  dapat  membantu perusahaan untuk mencapai sasaranya.

## 2.4. Definisi Bauran Pemasaran
Service /  jasa  layanan  adalah  aktivitas  yang  ditawarkan  kepada  pelanggan. (Tjiptono, 2008:23-24) Quality adalah  sesuai  dengan  harapan  pelanggan  (    Jasfar, 2005:15).  Jadi service  quality adalah  aktivitas  yang  ditawarkan  kepada  pelanggan dimana  aktivitas  itu  sesuai  dengan  harapan  pelanggan. Widjaja (2009:75) menyebutkan bahwa service marketing mix merupakan marketing mix 4 P ( Product, Price,  Place,  Promotion )  yang  dilengkapi  dengan  3  P  khusus  jasa  yaitu Physical Evidence, Process dan Personnel.

## a.  Definisi Product
Widjaja (2009:75)  menjelaskan  bahwa  produk  jasa  ( The  Service  Product ) merupakan produk yang tidak kelihatan mata ( Intangeble ) yang dapat memberikan manfaat,  memenuhi  kebutuhann konsumen,  dan  dapat  memuaskan  konsumen. Pelanggan  tidak  membeli  jasa,  pelanggan  membeli  manfaat  dari  jasa.  Jadi  jika pelanggan  memperoleh  manfaat  dari  suatu  jasa,  maka  pelanggan  akan  membeli kembali  jasa  itu  karena  menginginkan  untuk  memperoleh  kembali  manfaat  yang pernah  diberikan  dari  suau  jasa.  Sebaliknya  jika  jasa  tidak  memberikan  manfaat, pembeli  tidak  akan  mengulangi  lagi  membeli  jasa  tersebut.  Dalam  hal  ini  PT  Pos Indonesia menjual jasa Pos Express di Kantor Pos Jember.

## b. Definisi Price
Dalam  buku  Principles  Of  Marketing, Kotler dan  Gary    (2001:  371) menetapkan  definisi price (  tarif  )  sebagai  berikut  :  “ Price is  amount  of  maoney charged for a Product or Service, or the sum of values that consummer exchang for the benefits of having or using the product or service” . Tarif adalah sejumlah uang yang  harus  dibayarkan  untuk  sebuah  produk  atau  jasa  atau  sejumlah  nilai  yang pelanggan  pertukarkan  untuk  beberapa  manfaat  dari  memiliki  atau  menggunakan produk atau jasa.
Dengan  berbekal  pada  dua  definisi  di  atas,  dapat  ditetapkan  bahwa  yang dimaksudkan  dengan  harga  adalah  sejumlah  uang  yang  harus  dibayarkan  ketika seseorang  membeli  sesuatu  barang  /  jasa  atau  sejumlah  uang  yang  harus  diterima oleh sseorang dari orang lain ketika seseorang membeli barang / jasa dari padanya, dalam  penjualan  jasa  Pos  Express,  PT  Pos  Indonesia  (  Persero  )  menetapkan  tarif. Dalam  penelitan  ini,  kami  ingin  mengetahui  apakah  ada  pengaruh  harga  terhadap keputusan pelanggan untuk menggunakan Pos Express.

## c. Definisi Promotion
Promotion  means  activities  that  communicate  the  mertis  of  the  Product  and persuade target customers to buy (Kotler dan Amstrong, 2001:68). Promosi adalah aktiviatas  mengkomunikasikan  kehebatan  produk  dan  membujuk  pelangganyang diarahkan  agar  mau  membeli. Di  dalam    promosi  didefinisikan  sebagai  berikut  “ Promotion is all forms of communication that call attention to Product and services by  adding  extra  values  toward  the  purchase  “ .  Promosi  adalah  semua  bentuk komunikasi untuk meminta perhatian kepada masyarakat agar mau membeli produk dan jasa yang telah diberi nilai tambah.
Craven  (2000,356:369)  di  dalam Widjaja (2009:83)  menyebutkan  bahwa tujuan promosi itu adalah :
1). Memperkenalkan produk atau jasa;
2). Menemukan pembeli;
3). Membangun merk;
4). Membantu pelanggan membandingkan dengan merk lain;
5). Mendorong pembeli untuk membeli;
6). Merespon keluhan pelanggan;
7). Memposisikan produk dibandingkan dengan produk pesaing;
Widjaja (2009:84)  menyebutkan  bahwa promotion  mix itu advertising  sales promotion,  public  relations,  direct  selling. Kotler  (2003:590)  mendefinisikan advertisning  sebagai  berikut  : “  Advertising  is  any  paid  form  of  non  personal presentation and promotion of ideas, goods, or sevices :.  Advertising adalah segala bentuk  presentasi  tanpa  kehadiran  penjual  untuk  mempromosikan  gagasan,  barang atau jasa.
d.  Definisi Place Di dalam businessdictionary.com/definition/place.html#1pNZriopL (2012) dijelaskan definisi place. “ Place is location of the market “ . Definisi tempat adalah lokasi dari pasar ( tempat bertransaksinya pembeli dan penjual ).

## e. Definisi Physical Evidence
Widjaja (2009:90)  mendefinisikan Physical  Evidence (  Bentuk  Fisik  )  dari suatu  lembaga  bisnis  adalah  bangunan  gedung  dilengkapi  dengan  interiornya, perlengkapan  kantornya,  lampunya  dan  komputer.  Dalam  penelitian  ini,  kami  ingin mengetahui  apakah  ada  pengaruh physical  evidence terhadap  keputusan  pelanggan dalam  menggunakan  Pos  Express. Physical  Evidence yang  kami  teliti  dalam penelitian ini meliputi kebersihan gedung, sarana dan komputer.

## f. Definisi Process
A  series  of  actions,  changes,  or  function  bringing  about  a  result (    Proses didefinisikan serangkaian tindakan, perubahan, fungsi yang membawa hasil).
Di  dalam  pelayanan  pengiriman  paket  pos  terdapat  beberapa  aktivitas  yang terkenal  dengan  sebutan  aktivitas collecting,  processing,  transporting,  delivery,  up date status. Didalam penelitian ini kami ingin mengetahui apakah proses yang cepat, tepat,  aman  di  loket,  antaran  dan  waktu  menagani  keluhan  pelanggan  mempunyai pengaruh terhadap keputusan pelanggan dalam menggunkan Pos Express.

## g. Definisi Personnel
Thefreedictionary.com menjelaskan  definisi  dari  personel  sebagai  berikut “ Personnel is the body of persons employed by or active in an organization, business, or service. Definisi dari personnell adalah orang – orang yang dipekerjakan atau aktif di organisasi, bisnis atau di pelayanan ( service ). Rahmayanty (2010:115) menyebutkan bahwa orang yang bekerja dibidang pelayanan harus  memiliki  sikap  pelayanan  prima  yang  teridiri  dari  sikap:  tersenyum  waktu bertemu  pelanggan,  memberikan  salam,  menyapa,  sopan  dan  santun,  mengucapkan kalimat “ Ada yang bisa dibantu ?” Ada lagi yang bisa dibantu, mengucapkan terim a kasih,  menguasai  pekerjaannya  dengan  baik,  mempunyai  keterampilan  dalam melaksanakan  pekerjaannya.  Dalam  penelitian  ini  kami  ingin  mengetahui  apakah personel  mempunyai  pengaruh  terhadap  keputusan  pelanggan  dalam  menggunakan Pos  Express. Widjaja (2009:91)  menyatakan  bahwa service  marketing  mix sangat
mempengaruhi  terjadinya  pembelian  suatu  produk  baik  produk  itu  berupa  barang atau berupa jasa.

## 2.5. Keputusan Pembelian
Definisi  keputusan  pembelian  menurut  Nugroho  (2003:38),  adalah  proses penggabungan  yang  mengkombinasikan  pengetahuan  untuk  mengevaluasi  perilaku alternatif,  untuk  memilih  diantara  pilihan  yang  ada.  Pengambilan  keputusan merupakan suatu kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan produk  yang ditawarkan. Tahapan keputusan tersebut menurut Kotler (2009:204) adalah:
a. Problem Recognition (pengenalan masalah)
Merupakan  tahapan  dimana  pembeli  mengenali  masalah  atau  kebutuhannya. Pembeli  merasakan perbedaan antara keadaan aktualnya dengan keadaan  yang diinginkannya.  Kebutuhan  tersebut  dapat  dipicu  oleh  rangsangan  internal maupun eksternal.
b. Information Search (pencarian informasi)
Merupakan  tahapan  diamana  konsumen  berusahan  mencari  informasi  lebih banyak  tentang  hal-hal  yang  telah  dikenali  sebagai  kebutuhannya.  Konsumen memperoleh  informasi  dari  sumber  pribadi,  komersial,  publik  dan  sumber pengalaman.
c. Altenatives Evaluation (evaluasi altematif)
Merupakan  tahapan  dimana  konsumen  memperoleh  informasi  tentang  suatu objek  dan  membuat  penilaian  akhir.  Pada tahap  ini  konsumen  menyempitkan pilihan  hingga  altematif  yang  dipilih  berdasarkan  besamya  kesesuaian  antara manfaat  yang  diinginkan  dengan  yang  bisa  diberikan  oleh  pilihan  produk  yang tersedia.
d. Purchase Decision (keputusan pembelian). Merupakan  tahapan  dimana  konsumen  telah  memiliki  pilihan  dan  siap melakukan  transaksi  pembelian  atau  pertukaran  antara  uang  atau  janji  untuk membayar dengan hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang dan jasa.
e. Post-purchase Behavior (perilaku pasca pembelian)
Merupakan tahapan dimana konsumen akan mengalami dua kemungkinan yaitu kepuasan  dan ketidak-puasan  terhadap  pilihan  yang  diambilnya  setelah pembelian.  Kotler  (2002:257),  menggambarkan  tahapan  dalam  proses pengambilan keputusan sebagai berikut :
Gambar. 2.1 Model Lima Tahap Pembelian
Sumber : Kotler ( 2002 : 257 ) Pengenalan Kebutuhan Pencarian Informasi Evaluasi Alternatif Keputusan Pembelian Perilaku Setelah Pembelian

## Kerangka Konseptual Penelitian
Berdasarkan  pendapat  dari  para  ahli  pemasaran  diantaranya  yang  bernama Kotler  (2009:102)  bahwa  ada  faktor – faktor  internal  (  berupa  kekuatan  dan kelemahan ) dalam suatu perusahaan, dan faktor – faktor eksternal ( berupa peluang dan  ancaman  )  diluar  perusahaan  yang  mempengaruhi  keputusan  pelanggan  dalam menggunakan  Pos  Express, peneliti memperkirakan  bahwa  pelanggan  telah merespon  dengan  baik  bauran  pemasaran untuk  menggunakan  Pos  Express,  dengan adanya  fenomena  pendapatan  yang  sangat  tinggi,  pemenuhan  kebutuhan  yang semakin  hari  semakin  meningkat  karena  berkaitan  dengan  perilaku  konsumen  yang antara satu dengan lain sangat berbeda.  Uraian di atas akan memberikan pemahaman tentang bagaimana keputusan konsumen sebelum membeli sampai dengan membuat keputusan  untuk  membeli  dalam  memenuhi  kebutuhan  baik  barang  atau  jasa  sesuai dengan  harapan  terhadap  suatu  produk. Sebelum    melangkah  menuju  pembahasan berikutnya  terlebih  dahulu  menyimak  kerangka  konseptual  penelitian  pada  Gambar dibawah ini.
Gambar 2.3. Kerangka Konseptual Penelitian
PERAN PT POS INDONESIA ( Persero ) / Kantor
Pos Jember FENOMENA PENDAPATAN POS EXPRESS
KEBUTUHAN PASAR (KONSUMEN) STRATEGI PEMASARAN

## BAURAN PEMASARAN
1. PRODUCT
2. PRICE 3. PROMTION 4. PLACE 5. PROCESS 6. PERSONNEL
7. PHYSICAL EVIDENCE PRODUK LAYANAN POS EXPRESS KEPUTUSAN PEMBELIAN

## 3. METODE PENELITIAN

## 3.1. Metode Pendekatan Masalah
Penulis  dalam  penelitian  ini  memilih  menggunakan  jenis  penelitian  deskriptif kualitatif yaitu penelitian yang mengidentifikasi karakteristik dan struktur fenomena serta  peristiwa  dalam  konteks  alaminya  (  Jonker,  2011:71).  karena  jenis    penelitian ini  akan  sangat  membantu  peneliti  dengan  bekerja  berdasarkan  pertanyaan  yang terbuka,  dan  pertanyaan  yang  disampaikan  kepada  responden  dapat  berubah  ,  dan pertanyaan  tersebut  diperlukan  penafsiran  dan  pemahaman  dari  pertanyaan  yang dirumuskan,  sehingga  batasan  dan  maknanya  dapat  dipahamai  secara  jelas.  Proses pertanyaan  harus  memperoleh  bentuk  yang  pasti  terjadi  berdasarkan  siklus  empiris yang induktif secara alamiah dan selalu berhubungan dengan kondisi dan konsumen Kantor Pos Jember sebagai obyek. Sehingga diharapkan dengan desain penelitian ini akan membantu menjawab permasalahan yang diteliti penulis.
Penelitian  dengan pendekatan  kualitatif  dilakukan  berdasarkan  masalah  yang ingin dikaji dengan  ekplanasi sebagaimana dikemukan Miles dan Huberman (1994: 23) bahwa pendekatan kualitatif bertujuan menggali atau membangun suatu proposisi atau  menjelaskan  makna  dibalik  realita.  Tingkat  ekplanasi  penelitian  ini menggunakan penelitian deskriptif dan metode kualitatif.
Pengukuran  yang  cermat  terhadap  fenomena  tertentu  merupakan  ciri  dari tingkat  ekplanasi  deskriptif,  oleh  karenanya  kecermatan  itulah  yang  kemudian menjadi dasar mengapa penelitian ini menggunakan tingkat deskriptif.  Berdasarkan jenis  penelitian  tersebut  maka  penulis  hanya  mengembangkan  konsep  dan menghimpun  fakta  tetapi  tidak  melakukan  pengujian  hipotesis.  Oleh  karena  itu penelitian  yang penulis lakukan terbatas pada usaha mengungkapkan suatu keadaan atau  peristiwa  atau  keadaan  subyek/obyek  penelitian  (seseorang,  lembaga, masyarakat  dan  lain-lain)  pada  saat  sekarang  berdasarkan  fakta-fakta  yang  tampak atau sebagaimana adanya. Menurut Garna (1999:77) penelitian kualitatif merupakan penelitian  yang  menekankan  pada  konstruksi  dari  hakekat  realitas  secara  sosial, hubungan  dekat  antara  peneliti  dengan  apa  yang  dipelajari  dan  kecenderungan situasional yang dapat menajamkan kajian. Penggunaan pendekatan metode kualitatif dalam  studi  bisnis  ini  sangat  tepat,  terutama  dalam  penelitian  yang  mencoba mengkaji  dan  memahami  suatu  masyarakat.  Sebagaimana  yang  diungkapkan Nasution(1996:4-5),  Penelitian  kualitatif  pada  hakekatnya  ialah  mengamati  orang dalam  lingkungan  hidupnya,  berinteraksi  dengan  mereka,  berusaha  memahami bahasa dan tafsiran mereka tentang dunia sekitarnya.

## 3.2. Unit Analisis

## Subjek Penelitian
Subjek  penelitian  dalam  penelitian  ini  adalah  konsumen  Pos  Express  Kantor Pos Jember yang di tetapkan kreterianya dengan metode sample purposive.

## Informan
Menurut para ahli definisi informan penelitian ini adalah konsumen  atau orang – orang yang mengerti dan memahami objek yang diteliti serta dapat dipertanggung jawabkan  untuk  penelitian  .  Dalam  penelitian  ini  informan  yang    dijadikan  nara sumber atau responden adalah konsumen yang telah melakukan transaksi pengiriman sebanyak 2  kali pengiriman  dengan  batasan  umur  diambil  acak sebanyak  10  orang informan.  Informan  dalam  penelitian  ini  ditentukan  dengan  menggunakan  metode
purposive yang pengumpulan informan dengan cara acak, dimana terdapat beberapa kreteria. Adapun kreteria dari metode purposive untuk menentukan informan adalah :
a. Konsumen  Pos  Express dengan  transaksi  pengiriman sebanyak 2  kali pengiriman
b. Konsumen Pos Express pengiriman barang dan dokumen
c. Konsumen Pos Express tujuan regional dan Nasional

## 3.3. Lokasi Penelitian
Lokasi  Penelitian  dalam  pengambilan  data  adalah  Kantor  Pos  Jember  Alun – alun  dan  Kantor  Pos  Kecamatan  yang  terletak  di  bawah  wilayah  kerja Kantor Pemeriksa  (Kprk).  Jember,  dengan  alasan  agar  data  yang  diperoleh  lebih  tersebar terhadap  konsumen  Kantor  Pos Jember  secara  keseluruhan. Mengapa  penulis melakukan penelitian di Kantor Pos Jember ? penelitian sebenarnya dapat dilakukan dimana saja sesuai dengan harapan dan tujuannya, khusus penelitian saat ini penulis melakukan  penelitian  di  Kantor  Pos  Jember  adalah  untuk  memberikan  sumbang saran  dalam  rangka  memberikan  informasi  yang  tepat  dan  efektif  dalam mempertajam  dan  fokus  pada  saat  pengambilan  keputusan  terhadap  Strategi Pemasaran / Penjualan yang akan dijalankan / diterapkan sehingga dapat lebih efektif untuk memberikan kontribusi pendapatan yang  lebih baik kepada perusahaan.

## 3.4. Metode Pengumpulan Data
Pengumpulan  data  telah  dilakukan  penulis  sejak  penulis  terjun  kelapangan dalam  rangka survey lokasi  yang  akan  dijadikan  objek  penelitian  yaitu  pada konsumen / pelanggan  Pos  Indonesia  Kantor  Pos  Jember  dan  Kantor  cabang  di kecamatan  dalam  dan  luar  kota  yang  berada  di  bawah  wilayah Kanttor  Pemeriksa (Kprk) Jember.  Sedangkan  teknik  pengumpulan  data  dalam  penelitian  ini  penulis menggunakan teknik wawancara (interview), observasi dan studi dokumentasi.
Peneliti  menggunakan  pedoman  wawancara  dengan  pertanyaan  yang  bersifat terbuka.  Pedoman  wawancara  ini  penulis  lakukan  dengan  maksud  untuk  menjaga agar  wawancara  dapat  berlangsung  tetap  pada  konteks  permasalahan  penelitian. Dengan  daftar  pertanyaan  yang  telah  dipersiapkan  dapat  memperoleh  data  dan informasi  mengenai  pengaruh  bauran  pemasaran  produk  Pos  Express  terhadap keputusan pelanggan menggunakan layanan Pos Express. Dengan tahapan yang akan penulis lakukan adalah sebagai berikut :
1. Studi Kepustakaan ( Library Research )
2. Studi Lapangan ( Field Research ) Cara ini penulis lakukan dengan turun langsung ke lapangan guna memperoleh data  sesuai  dengan  permasalahan  yang  diteliti,  diantaranya  penulis  lakukan  dengan cara: a. Observasi;
b. Wawancara (Interview);

## 3.5. Validitas Data
Validitas data dalam suatu penelitian sangat diperlukan bahkan menjadi dasar bahwa  penelitian  ini  dapat  dipertanggungjawabkan  secara  ilmiah,  Penelitian  ini menggunakan  cara  trianggulasi  data  dari  beberapa  sumber  yang  terdiri  dari  wanita karir,  lulusan  akademik,  karyawan  swasta  dan  ibu  rumah  tangga,  dimana  informan
ini  mempunyai  karakteristik  yang  berbeda  namun  tetap  fokus  pada  permasalahan yang sama yaitu persepsi bauaran pemasaran.

## 3.6. Metode Analisis Data
Tahapan  yang  telah  disiapkan  penulis  dalam  penelitian  ini  meliputi  tahapan sebagai berikut:
1. Tahap pralapangan,
2. Pengolahan data.
3. Tahap analisis data
Dalam  proses  ini  data  yang  diperoleh  penulis  disederhanakan  sehingga  lebih mudah dibaca dan di interpretasikan sehingga mampu menggali informasi yang lebih luas, mendetail, dan mendalam. Sedangkan data yang berwujud kata-kata dan bukan rangkaian  angka  dikumpulkan  melalui  observasi,  wawancara,  dokumen, dan  pita rekaman. Tahapan  dalam  mengumpulkan  data  tidak  semudah  yang  dibayangkan karena  kenyataan  di  lapangan  sangat  berbeda,  dengan  berbagai  kendala  yang  akan dihadapi sangat tergantung dari sikap konsumen yang akan menjadi informan dalam mencari pernyataan atau informasi yang akan menjadi data analisis pada saat tahapan berikutnya akan dijalankan. Analisis data yang dilakukan para ahli aka memberikan gambaran dan pemahaman dalam menetukan proses pengumpulan data, analisis yang dilakukan  menurut  Miles  dan Huberman  (1992:20) mempunyai  empat  langkah sebagaimana yang disajikan pada gambar berikut:
Gambar 3.1. Komponen Analisis Data ( Interactive Model )
Bahwa  analisis  data  terdiri  dari  empat  alur  kegiatan  yang  terjadi  secara bersamaan  yaitu pengumpulan  data, reduksi,  penyajian  data  dan  penarikan kesimpulan/verifikasi.  Kebenaran  hasil  penelitian  akan  dinilai  oleh  orang  lain  dan dapat  diuji  dalam  berbagai  situasi  yang  lain,  analisa  dalam  penelitian  ini  penulis lakukan dengan empat  tahap kegiatan yang dilakukan secara bersamaan yaitu : a. Pengumpulan Data (Data Collection);
b. Reduksi data (Data Reduction);
c. Penyajian data (Data Display);
d. Penarikan kesimpulan (Veriviacation);
Data Reduction (2)
Conclusion Drawing
/ Verifying (3) Data Collection (1) Data Display (4)

## Peran Peneliti
Dalam  penelitian  ini,  instrumen  yang  paling  utama  yang  berperan  adalah peneliti  itu  sendiri.  Peneliti  terjun langsung    ke  sumber-sumber  data  atau  informan yang diperlukan untuk mengumpulkan informasi dan data melalui wawancara kepada obyek  penelitian  atau  informan  .  Kemudian  dari  proses  wawancara  yang  dilakukan peneliti, peneliti mendapatkan informasi data yang sangat penting dan urgen sebagai bahan  penelitian  dan  analisa  dalam  meneliti  obyek  penelitian  yaitu  persepsi  bauran pemasaran  konsumen  layanan  Pos  Express  di  Kantor  Pos  Jember.  Keberhasilan penelitian  ini  juga  tergantung  dari  peran  peneliti  untuk  menyakinkan  informan sebagai  responden  wawancara  bahwa  proses  wawancara  ini  akan  memberikan dampak kepada perbaikan mutu layanan yang lebih baik di Kantor Pos Jember secara umum khususnya produk layanan Pos Express.

## Isu Etika
Para  ahli  berpendapat  bahwa Issue adalah  sebuah  masalah  yang  belum terpecahkan atau suatu kondisi yang menyajikan  fakta berbentuk data atau informasi lainnya, yang memberikan persepsi dan dapat diperdebatkan dari fakta atau informasi untuk dipertanyakan agar dapat dipecahkan dan  diambil suatu kesimpulannya. Pada penelitian  ini,  isu  etika  yang  ada  adalah  peneliti  melihat  pertumbuhan  pendapatan Pos  Express  selama  2011  sampai  dengan  2013  pertumbuhannya  sangat  tinggi  dan fenomenal dibandingkan dengan produk layanan lainnya di Kantor Pos Jember,

## Kerangka Pemecahan Masalah
Gambar.3.2 Kerangka Pemecahan Masalah
START Pre-eleminary Penentuan Informan Pembahasan KESIMPULAN DAN SARAN STOP

## 4. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Hasil Analisis Data

## 4.2. Pembahasan
Berdasarkan  analisis  di  atas  dapat  disimpulkan  bahwa  keputusan  membeli konsumen  secara  umum  dipengaruhi  oleh  persepsi  positif    Bauran  Pemasaran layanan Pos Express  yang sudah dikenal  sudah cukup lama sekitar 2 bulan sampai dengan  1  tahun,  pengalaman  yang  dirasakan  oleh  konsumen  dalam  memenuhi kebutuhan atas jasa perposan yang ditawarkan Kantor Pos Jember telah memberikan kesan  yang  sangat  positif.  Pengalaman  menggunakan  produk  jasa  layanan  Pos Express  yang  telah  dirasakan  selama  ini  mampu  mempengaruhi  pikiran  konsumen dalam  memutuskan  membeli  atau  tidak  membeli  produk  jasa  layanan  Pos  Express, dari  tabel  di  atas  digambarkan  bahwa  dimensi  bauran  pemasaran  telah  memberikan informasi  berdasarkan  kenyataan  sesuai  jawaban  konsumen  /  informan  pada  saat wawancara,  dimana pada  saat  wawancara  peneliti  telah  menggali  pendapat  sesuai dengan kondisi sebenarnya  yang dirasakan informan pada saat melakukan transaksi
NO INFORMAN

## RANGKUMAN JAWABAN INFORMAN
Product Price Promotion Place Process Personnel Physical Evidence 1 Alfian Baik Relatif Petugas Loket Mudah dijangkau Sudah Sesuai harapan, Cepat dan aman Sangat baik dan ramah Sudah nyaman 2 Drg. Indira Cukup baik Murah Petugas Loket Mudah Sesuai harapan, Cepat Sangat baik karena sudah kenal Nyaman dan lebih dekat ke petugas loket 3 Feri Baik Murah Sarana Promosi Mudah dijangkau Sudah sesuai dan aman Baik, Ramah, Komunikatif dan Rapi Lebih luas dan perlu mesin antrian 4 Heru Gustianeru Baik Relatif Petugas Loket Mudah dijangkau Sesuai harapan Sudah baik perlu dirapikan lagi make upnya Sarana lebih lengkap 5 Intan Baik Relatif Petugas Loket Mudah dijangkau Sudah Sesuai harapan Sanngat ramah dan komunikatif Sudah nyaman 6 Irma Baik Mahal Petugas Loket Tidak Sulit Sudah cepat dan aman Sudah rapi, baik dan sabar Sudah lebih rapi dan baik 7 Mega Sangat Baik Relatif Murah Petugas Loket Mudah Sudah lebih cepat Sudah baik dan rapi Nyaman dan bersih 8 Moh. Hasan Basri Baik Relatif Petugas Loket Mudah Sesuai harapan semuanya Baik dan muda-muda Sudah enak 9 Risma Cukup Baik Relatif Murah Petugas Loket Mudah dijangkau Sudah sesuai Baik, ramah , mau menyapa dan senyum Lebih nyaman 10 Wahyudi Baik Relatif Petugas Loket Mudah Sesuai harapan, Cepat dan aman Sangat baik Lumayan baik
di  loket  Kantor  Pos  Jember  dengan  produk  jasa  layanan  Pos  Express  yang  dipilih untuk  memenuhi  kebutuhan  konsumen  akan  perposan  selama  ini.  Dari  jawaban informan juga dapat dilihat pada dimensi harga (Price)  hanya satu orang informan yang  menyampaikan  harga  produk  jasa  Pos  Express  mahal  yaitu  atas  nama  Irma dengan latar belakang karakteritik lulusan akademisi yang dari salah satu perguruan tinggi di Jember pada saat mengirimkan lamaran kerja ke perusahaan diluar wilayah Kabupaten  Jember,  sementara  informan  yang  lainnya  menyatakan  relatif  karena masih  sebanding  dengan  kinerja  yang  dijanjikan  pihak  PT  Pos  Indonesia  (Persero), sedangkan pada dimensi bauran pemasaran tentang promosi (Promotion) satu orang menyatakan bahwa mengetahui produk jasa layanan Pos Express dari sarana promosi bukan dari petugas loket, sementara 90% informan lainnya menyatakan mengetahui dari petugas loket.
Untuk  memberikan  pemahaman  hasil  wawancara  tentang  persepsi  bauran pemasaran  konsumen  layanan  Pos  Express  ,  penulis  memberikan  pembahasan sebagai berikut :

## 1. Persepsi Product konsumen layanan Pos Express
Hasil  penelitian  menunjukkan  faktor Product mempunyai  pengaruh  yang signifikan  terhadap pengambilan  keputusan  pembelian  produk  jasa  layanan  Pos Express. Hasil  penelitian  tersebut  menunjukkan  bahwa    sebanyak  100  %  (10) informan  menyatakan Product Pos  Express  baik,    yang  juga  ditunjukkan  dari  hasil wawancara  yang menyatakan jawaban baik. Sehingga analisa data yang menyatakan bahwa dimensi produk layanan Pos Express berpengaruh secara signifikan terhadap pengambilan keputusan konsumen untuk menggunakan produk jasa yang diinginkan. Hal  ini  berarti semakin persepsi  konsumen,  maka  kinerja produk  Pos  Expres juga akan  semakin  baik. Kondisi  ini  disebut  tingkat  persepsi  yang  optimal.  Pada  tingkat persepsi  yang  optimal  ini  akan  menciptakan  loyalitas  pelanggan,  sedangkan  pada tingkat  persepsi  positif  yang  rendah  kinerja  produk  Pos  Express  juga  rendah,  pada kondisi ini terjadi penurunan kinerja.

## 2. Persepsi Price konsumen layanan Pos Express
Hasil  penelitian  menunjukkan  faktor Price mempunyai  pengaruh  yang signifikan  terhadap pengambilan  keputusan  pembelian  produk  jasa  layanan  Pos Express. Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa  sebanyak 90 % (9) informan menyatakan Price Pos  Express  relatif  murah  dibandingkan  dengan  kinerja  dari produk  layanan  Pos  Express,    yang  juga  ditunjukkan  dari  hasil  wawancara    yang menyatakan  jawaban  relatif  murah. Sehingga analisa  data yang  menyatakan  bahwa dimensi price layanan  Pos  Express berpengaruh  secara  signifikan  terhadap pengambilan keputusan konsumen untuk menggunakan produk jasa yang diinginkan. Hal ini berarti semakin positif persepsi konsumen dilihat dari sisi harga, maka kinerja produk Pos Expres juga akan semakin baik. Kondisi ini disebut tingkat persepsi yang optimal.  Pada  tingkat  persepsi  yang  optimal  ini  akan  menciptakan  loyalitas pelanggan,  sedangkan  hasil  penelitian  yang  menunjukkan  10%  (1)  informan menyatakan  harga  Pos  Express  mahal  dibandingkan  dengan  harga  produk  layanan pengiriman  lainnya  tanpa  membandingkan  kebutuhan  atas  fitur-fitur  dari  produk tersebut.

## 3. Persepsi Promotion konsumen layanan Pos Express
Hasil  penelitian  menunjukkan  faktor Promotion mempunyai  pengaruh  yang signifikan  terhadap pengambilan  keputusan  pembelian  produk  jasa  layanan  Pos Express. Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa  sebanyak 90 % (9) informan menyatakan Promotion Pos  Express  yang  dilakukan  oleh  petugas  loket  dinyatakan sudah cukup baik untuk dapat mempengaruhi konsumen,  yang juga ditunjukkan dari hasil  wawancara    yang  menyatakan  jawaban  cukup  baik  promosi  yang  dilakukan oleh petugas loket. Sehingga analisa data yang menyatakan bahwa dimensi promosi layanan Pos Express berpengaruh secara signifikan terhadap pengambilan keputusan konsumen untuk menggunakan produk jasa yang diinginkan. Hal ini berarti semakin baik  promosi  yang  dilakukan  oleh  PT  Pos  Indonesia  (persero)  kepada    konsumen, maka  kinerja produk  Pos  Expres juga  akan  semakin  baik berkembang. Kegiatan promosi yang masih menggunakan penawaran dari petugas loket akan lebih optimal apabila  didukung  juga  oleh  sarana  promosi  yang  berbentuk  visualisasi  yang  lebih baik  misalnya  banner,  spanduk,  media  cetak,media  massa  dan  media  elektronik dengan bahasa menggunkan bahasa indonesia  yang mudah dipahami singkat namun kontennya dapat diterima dengan mudah oleh panca indra konsumen.

## 4. Persepsi Place konsumen layanan Pos Express
Hasil  penelitian  menunjukkan  faktor Place mempunyai  pengaruh  yang signifikan  terhadap pengambilan  keputusan  pembelian  produk  jasa  layanan  Pos Express. Hasil  penelitian  tersebut  menunjukkan  bahwa    sebanyak  100  %  (10) informan  menyatakan Place Kantor  Pos  Jember Pos  sangat  strategis,    yang  juga ditunjukkan  dari  hasil  wawancara    yang  menyatakan  jawaban  konsumen  bahwa kantor  pos  tempatnya  strategis. Sehingga analisa  data yang  menyatakan  bahwa dimensi  tempat  Kantor  Pos  Jember berpengaruh  secara  signifikan  terhadap pengambilan keputusan konsumen untuk menggunakan produk jasa yang diinginkan. Hal ini berarti semakin konsumen merasakan mudah untuk menempuh kantor pos, maka semakin  banyak  konsumen  yang  akan  berkunjung  ke  kantor  pos,  sehingga diharapkan kinerja produk Pos Express juga akan semakin baik.

## 5. Persepsi Process konsumen layanan Pos Express
Hasil  penelitian  menunjukkan  faktor Process mempunyai  pengaruh  yang signifikan  terhadap pengambilan  keputusan  pembelian  produk  jasa  layanan  Pos Express. Hasil  penelitian tersebut  menunjukkan  bahwa    sebanyak  100  %  (10) informan  menyatakan Proceess produk Pos  Express  sudah  sesuai  dengan  harapan konsumen  yaitu  cepat,  tepat  dan  aman  sampai  dipenerima,    yang  juga  ditunjukkan dari  hasil  wawancara    yang  menyatakan  jawaban  konsumen  tentang  proses  adalah baik dilihat dari waktu tempuh kiriman dan waktu standar penyerahan tidak melebihi batas  yang  dijanjikan  H+1. Sehingga analisa  data yang  menyatakan  bahwa dimensi proses  layanan  Pos  Express berpengaruh  secara  signifikan  terhadap pengambilan keputusan  konsumen  untuk  menggunakan  produk  jasa  yang  diinginkan.  Hal  ini berarti semakin baik proses produksi Pos Express, maka kinerja produk Pos Expres juga akan semakin baik. Kondisi ini disebut tingkat persepsi  positif konsumen yang optimal.

## 6. Persepsi Personnel konsumen layanan Pos Express
Hasil  penelitian  menunjukkan  faktor personnel mempunyai  pengaruh  yang signifikan  terhadap pengambilan  keputusan  pembelian  produk  jasa  layanan  Pos
Express. Hasil  penelitian  tersebut  menunjukkan  bahwa    sebanyak  100  %  (10) informan  menyatakan Personnel petugas  loket  produk  layanan Pos  Express  sudah baik, ramah, rapi dan komunikatif  yang juga ditunjukkan dari hasil wawancara  yang menyatakan jawaban sangat ramah, baik, rapi, informatif dan komunikatif. Sehingga analisa  data yang  menyatakan  bahwa dimensi  personel  layanan  Pos  Express berpengaruh  secara  signifikan  terhadap pengambilan  keputusan  konsumen  untuk menggunakan  produk  jasa  Pos  yang  diinginkan.  Hal  ini  berarti semakin positif persepsi  konsumen  tentang  sikap  petugas  loket,  maka akan  semakin  banyak  yang akan terpengaruh oleh penawaran petugas loket maka kinerja produk Pos Expres juga akan semakin baik. Kondisi ini disebut tingkat persepsi positif yang optimal.

## 7. Persepsi Physical evidence konsumen layanan Pos Express
Hasil penelitian menunjukkan faktor Physical evidence mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap pengambilan keputusan pembelian produk jasa layanan Pos Express. Hasil  penelitian  tersebut  menunjukkan  bahwa    sebanyak  100  %  (10) informan  menyatakan Physical  evidence Kantor  Pos  Jember memberikan  persepsi yang  positif  dengan  jawaban  merasa  nyaman,  lebih  luas,  bersih  dan  rapi dibandingkan dengan Kantor Pos Jember yang dahulu,   yang juga ditunjukkan dari hasil  wawancara    yang  menyatakan  jawaban  konsumen  sudah  lebih  baik,  nyaman, rapi dan bersih. Sehingga analisa data yang menyatakan bahwa dimensi bentuk fisik Kantor Pos Jember berpengaruh secara signifikan terhadap pengambilan keputusan konsumen untuk menggunakan produk jasa yang diinginkan. Hal ini berarti semakin positif persepsi konsumen, maka diharapkan konsumen akan lebih senang ke Kantor Pos untuk mengirimakan kirimannya sehingga diharapkan kinerja produk Pos Expres juga  akan  semakin  baik. Kondisi  ini  disebut  tingkat  persepsi  positif  physical evidence konsumen yang optimal.
Kesimpulan dari uraian  di atas bahwa konsumen memutuskan untuk membeli produk  jasa  layanan  Pos  Express  karena  pertimbangan  dimensi  bauran  pemasaran yang  dapat  memberikan  kesan  dengan  persepsi  yang  dominan  positif  pada  seluruh dimensi  bauran  pemasaran  yang  diberikan  oleh  produk  jasa  layanan  Pos  Express dengan  kinerja  yang  sangat  baik  dan  memuaskan  sesuai  harapan  konsumen  selama ini,    kualitas  mutu  produk  jasa  layanan  Pos  Express  yang  dijanjikan  oleh  PT  Pos Indonesia (Persero) kepada seluruh konsumen dengan baik dapat dibuktikan kepada konsumen,  hal ini  yang  memberikan  pengalaman  yang  positif    dan  terus  akan tersimpan  dibenak  konsumen,  maka  dengan  persepsi  konsumen  yang  positif      akan terbangun  prilaku  positif  dan  loyal  terhadap  produk  jasa  layanan  Pos  Express. Konsumen  tidak  akan  melakukan  coba-coba dalam  memutuskan  untuk  memenuhi kebutuhannya  pada  saat  akan  memilih  produk  atau  jasa  perposan  yang  akan  dipilih atau  digunakan  oleh  konsumen  karena  konsumen  tidak  akan  mau  menanggung kekecewaan.

## 5. KESIMPULAN DAN SARAN

## 5.1. Keterbatasan Penelitian
Informan yang tidak bersedia di wawancara dengan alasan tidak ada waktu dan ada  janji  dengan  orang  lain,  jumlahnya  cukup  banyak  sehingga  memperpendek waktu penelitian. Permasalahan keterbatasan lainnya adalah referensi tentang metode penelitian dengan cara kualitatif yang sulit ditemukan untuk dijadikan rujukan dalam menentukan langkah arah penelitian.

## 5.2. Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  pembahasan  pada  bab  empat  mengenai  hasil analisis dan pembahasan, maka dapat disimpulkan bahwa :
1. Persepsi  bauran  pemasaran konsumen  layanan  Pos  Express  sangat  positif. Bauran  Pemasaran  memberikan  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  latar belakang  konsumen  dalam  mengambil  keputusan  untuk  menentukan  pilihan produk  yang  akan  digunakan  atau  dibeli.  Bauran  Pemasaran  yang  terdiri  dari Produk,  Harga,  Promosi,Tempat,  Proses,  Bentuk  Fisik  dan  Personel  adalah variabel  yang  memberikan  informasi  kepada  konsumen  untuk  mengambil keputusan dalam menggunakan suatu produk dalam hal ini produk jasa layanan Pos  Express  di  Kantor  Pos  Jember.  Secara umum  dimensi  bauran  pemasaran telah mempengaruhi keputusan konsumen membeli atau tidak membeli produk jasa  layanan  Pos  Express  selama  ini,  tabel  4.17  telah  memberikan  informasi bahwa persepsi konsumen terhadap bauran pemasaran layanan Pos Express di Kantor Pos Jember adalah sangat positif karena kinerja setelah masa percobaan menggunakan  produk  jasa  layanan  Pos  Express  dapat  memberikan  kepuasan dan  sesuai  dengan  harapan  yang  dibutuhkan  konsumen  dalam  memenuhi kebutuhannya.
2. Berdasarkan  hasil  penelitian  ini, dimensi  Bauran  Pemasaran  yang  lebih dominan  memberikan  pengetahuan,  pengenalan  dan  pengaruh  adalah  promosi yang dilakukan petugas loket kepada konsumen secara langsung dari mulut ke mulut  saat  konsumen  datang  di  loket,  sedangkan  dimensi  bauran  pemasaran lainnya  mampu  memberikan  keyakinan  kepada  konsumen  untuk  terdorong menggunakan Pos Express karena lebih memiliki keunggulan  yang lebih  baik misalnya  dari  kecepatan  sampainya  kiriman  kepada  penerima  di  kota  tujuan, adanya  jaminan  asuransi  untuk  kehilangan  dan  keterlambatan  kiriman,  harga yang relatif murah dibandingkan dengan pesaing Pos, letak gedung kantor pos yang mudah dijangkau dan strategis, bentuk fisik yang mudah dikenali dengan brand colour orange dan layout yang lebih baik dan rapi,  proses pengiriman yang cepat dan tepat dalam penyerahan dan peyampaian di kota tujuan, petugas loket  yang  rapi,  ramah  dan  kooperatif  dan  komunikatif    .  Mutu  produk  yang sudah  terbukti  dari  awal  mencoba  dan  timbul  pengalaman  yang  terkesan tentang  kehandalan  Pos  Express  dalam  hal  kecepatan  dan  ketepatan  Standar Waktu  Penyerahan  (  SWP  )  ,    membuat  kinerja  produk  layanan  Pos  Express dapat  memberikan  kepuasan  konsumen  secara  nyata,  inilah  variabel  yang membangun  loyalitas  konsumen  kepada  produk  layanan  Pos  Express  hingga waktu yang tidak bisa ditentukan.
3. Kegiatan  promosi  yang  dilakukan  langsung  oleh  petugas  loket  kepada konsumen  yang  datang  ke  loket  sangat  efektif  untuk  dapat  mempengaruhi keputusan  konsumen  menggunakan    produk  jasa  layanan  Pos  Express, disamping  karena  hubungan informal  juga  mempunyai  peran  dalam mempengaruhi  konsumen  sebagai  hubungan  pertemanan,  sedangkan  promosi menggunakan sarana promosi berbentuk banner, spanduk dan media elektronik dan  cetak masih  belum dilaksanankan optimal dan  berkala  karena  sarana promosi  ini  Kantor  Pos  Jember  tidak  memiliki  kewenangan  untuk  melakukan pengadaan secara langsung semua harus mengajukan ijin ke Kantor Pusat Pos di Bandung atau ke Kantor Area VII Jawa Timur di Surabaya. Birokrasi yang
panjang bentangannya menjadikan sarana promosi yang berbentuk banner dan lain – lain  sangat  kurang  dalam  mendukung  implementasi  bauran  pemasaran khususnya di Kantor Pos Jember.
4. Harapan  konsumen  untuk  Kantor  Pos  Jember  adalah  perlunya  diberikan pendingin  ruangan  (AC)  agar  para  konsumen  yang  sedang antri  dapat  lebih nyaman  menikmati    suasana  ruangan  publik  yang  sejuk,  disamping  itu konsumen  berharap  di  Kantor  Pos  Jember  tersedia  mesin  antrian  yang  dapat dilihat  melalui  layar  televisi  untuk  menjaga  ketertiban    antrian  dimana  secara otomatis  konsumen dipanggil  sesuai  dengan  nomor  urut  antrian  yang dimilikinya.  Melihat  perkembangan  teknologi  saat  ini,    apa  yang  menjadi harapan konsumen adalah sesuatu yang wajar dengan mengambil perbandingan di  beberapa  perusahaan  jasa    atau  instansi  perbankan,  dimana  diruang tunggunya telah tersedia sarana AC dan Mesin antrian untuk kenyamanan dan ketertiban antrian dalam pelayanan.

## 5.3. Saran
Mengacu  kepada  kesimpulan  dalam  penelitian  ini,  maka  dapat  diajukan  saran sebagai berikut :
1. PT  Pos  Indonesia  (  Persero  )  khususnya  Kantor  Pos  Jember  untuk memperhatikan  strategi  implementasi  Bauran  Pemasaran  lebih  komprehensip dan  berkesinambungan  agar  produk  layanan  Pos  Express  lebih  dikenal konsumen  secara    luas,  sehingga  produk  layanan  Pos  Express  mampu memberikan  kontribusi  pendapatan  yang  lebih  signifikan  dan  fenomenal dimasa yang akan datang.
2. Implementasi  dimensi  Bauran  Pemasaran  lebih  ideal  dilakukan  secara  terus menerus  dan  berkesinambungan,  bukan  hanya  mengandalkan  petugas  loket untuk  menawarkan  kepada  konsumen  produk  layanan  Pos  Express,  sehingga diharapkan  pengenalan  produk  layanan  Pos  Express  yang  masih  relatif  baru dapat  dipertahankan  siklus  produk  pada  posisi  titik  puncak  (  kedewasaan produk ) lebih lama, untuk dapat meraih pendapatan yang lebih besar.
3. Kegiatan  promosi  menggunakan  sarana  promosi  dengan  bentuk  banner, spanduk dan media elektronik masih belum optimalkan, tidak ada pemasangan sarana promosi yang berbentuk banner, spanduk atau baliho yang dapat dengan mudah  dibaca  oleh  konsumen,  dan  sudah  harus  di  fikirkan  untuk pembuatan sarana promosi seperti yang disebutkan diatas dilakukan secara berkala sesuai rencana  masa  bulan  promosi  atau  kegiatan  promosi  lainnya,    sehingga pembuatan  pengenalan  produk  Pos  Express  secara  lebih  luas  belum  diketahui oleh  konsumen,  karena  promosi  baru  sebatas  dari  petugas  loket  kepada pelanggan  yang datang,  sehingga promosi  hanya dilingkungan kantor pos itu sendiri.  Penulis  memberikan  saran    sarana  promosi  dengan  banner,  spanduk dan baliho perlu untuk dioptimalkan dan berkesinambungan.
4. Bagi  peneliti  selanjutnya,  diharapkan  dapat  mengembangkan  penelitian berikutnya  dengan  menambah  jumlah  informan  dan  waktu  penelitian  agar penelitian  menjadi  lebih  sempurna  dan  berkembang  untuk  menemukan fenomena – fenomena  yang  baru  dengan  permasalahan  yang  berbeda  dengan penelitian saat ini.

## DAFTAR PUSTAKA
Azzadina.  Irna,  Huda, Aulia N.H.,  dan Corinthias  P.M.S.  2012. Understanding Relationship  Between  Personality  Types,  Marketing – Mix  Factors  and Purchasing Decisions. International Congres on Interdisciplinary Business and Social  Science  2012  (ICIBSos2012).  School of  Business  and  Management – Institut Teknologi Bandung (ITB).
Garna,  Judistira  K.  1999, Pendekatan  Penelitian:  Pendekatan  Kualitatif. Bandung: Primaco Akademika
Jasfar,  Farida.  2005. Manajemen  Jasa,  Pendekatan  Terpadu. Jakarta:  Ghalia Indonesia
Jonker, Jan,et.al. 2011. Metodologi Penelitian. Jakarta : Salemba Empat
Kotler,  Philip, Gary  Armstrong.  2001. Prinsip – prinsip  Pemasaran, Jilid  1, Alih Bahasa,  Sabran, Bob, 2001. Yogyakarta: Adi Offset.
Kotler, Philip Kevin Lane Keller, 2002, Manajemen Pemasaran (Jilid 1) (Edisi 13), Penerbit: Erlangga. Yogyakarta: Andi.
, 2003a,Manajemen Pemasaran Perspektif Asia: buku 2 : Pengembangan Produk,  dan Kotler,  Philip, Manajemen  Pemasaran,    Editon  :  8, 2003b. Yogyakarta: Andi
,  2009. Manajemen.  Pemasaran. Jilid 1,  Edisi Ketiga  belas Manajemen
Pemasaran, Penerbit : Erlangga, Jakarta.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : Salemba Empat
Miles  dan  Huberman. 1992a. Analisis  Data  Interactive  Model; Miles,  Matthew  B. dan Huberman, A. Michael. 1992b. Analisis Data Kualitatif.  Terjemahan  oleh Tjetjep Rohendi Rohidi. 1992c. Jakarta: Universitas Indonesia
, 1994, Metode Penelitian; Edition: 2,  Penerbit : Erlangga, Jakarta
Nasution. 1996. Nasution,  M.N.  2001. Manajemen  Mutu  Terpadu.  Jakarta:  Ghalia Indonesia
Rahmayanty, Nina, 2010. Manajemen Pelayanan Prima, Yogyakarta, Graha Ilmu.
Swastha,  Basu  dan  Irawan, 2006. Manajemen  Pemasaran  Modern.  Yogyakarta,
Penerbit: Liberty
Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran. Edisi III. Yogyakarta: Andi
Widjaja, Bernard T. 2009. Lifestyle Marketing Service: Paradigma Baru Pemasaran Bisnis Jasa & Lifestyle. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama
Yazid, 1999, Pemasaran Jasa: Konsep dan Implementasi, Edisi I Ekonesia, FE UII,

## Yogyakarta
Internet : http://www.businessdictionary.com/definition/place.html#1pNZriopL

## PEDOMAN PENULISAN NASKAH
1. Naskah ilmiah yang diterbitkan berupa hasil penelitian dan gagasan konseptual;
2. Naskah ilmiah ditulis dalam bahasa Indonesia, atau dalam bahasa inggris;
3. Secara garis besar, naskah tersusun dengan sistematika atas:
a. Judul harus  singkat  dan  jelas  sehingga  menggambarkan  isi  tulisan  serta  dilengkapi dengan nama penulisdan nama institusi tempat kerja penulis;
b. Abstrak  maksimal  200  kata dalam  bahasa  Inggris  untuk  artikel  dalam  bahasa Indonesia dan bahasa Indonesia untuk artikel berbahasa inggris;
c. Kata-kata kunci (keywords) minimal 3 suku kata;
d. Pendahuluan memuat latar belakang masalah termasuk pernyataan tujuan tulisan;
e. Tinjauan  pustaka  yang  berisi  hasil  penelitian  sebelumnya,  kerangka  teori  dan hipotesis yang diajukan;
f. Metode penelitian berisi  langkah  penelitian  yang  dilakukan  sesuai  dengan permasalahan yang disampaikan kecuali untuk telaah pustaka tidak perlu;
g. Hasil  dan  pembahasan:  memuat  analisis  temuan  dalam  bentuk  diskriptif  kuantitatif maupun  kualitatif  yang  dapat  disertai  gambar,  table,  grafik  disertai  dengan  uraian tentang  interpretasi,  generalisasi,  dan  implikasi  dari  hasil yang  diperoleh,  serta relevansinya dengan hasil penelitian lain yang menjadi rujukan;
h. Simpulan dan rekomendasi atau penutup untuk tulisan berbentuk kajian pustaka;
i. Daftar  pustaka  disajikan  mengikuti  tata  cara  seperti  contoh  berikut,  disusun  secara alfabetis dan kronologis;
Contoh
MacKinlay, A. C., 1997. Event Studies in Economics and Finance, Journal of
Economic Literature, 35 (March): 13-39..
Moleong,  L.J. 2001. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: PT Remaja Rosdakarya.
Grullon,  G.,  dan  Michaely,  R.  2002. Dividends,  share  repurchase,  and  the substitution hypothesis, Journal of Finance 57 (4): 1649-1684. 4. Setiap pengiriman naskah hendaknya disertai riwayat hidup secara singkat;
5. Naskah  dikirim  dalam  bentuk  print  out  pada  kertas  ukuran  A4  (kwarto),  dengan  spasi rangkap  (dua  spasi),  menggunakan  pengolah  kata  minimal  Microsoft  Word  versi  6.0 dengan jumlah halaman maksimal 25 lembar, sebanyak 3 eksemplar dan dalam CD atau lewat  email  di. jurnaljeam@yahoo.com Naskah  diketik  mengikuti  kaidah  bahasa Indonesia yang baik dan benar.
6. Naskah harus dikirim paling lambat 2 (dua) bulan sebelum penerbitan ke alamat :
Tim Penyunting
JURNAL EKONOMI, AKUNTANSI, DAN MANAJEMEN (JEAM) FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS JEMBER Jl. Kalimantan 37 Kampus Tegalboto Tlp (0331) 337990, 322852 Fax (0331) 332150 JEMBER 68121. E-mail : jurnaljeam@yahoo.com
7. Naskah  akan  disunting,  dengan  kriteria  penilaian  meliputi:  orsinalitas,  memenuhi kualitas  keilmuan,  kebenaran  isi,  kejelasan  uraian,  dan  manfaat  bagi  masyarakat akademik;
8. Tim  redaksi  berhak  mengirim  kembali  naskah  ke  penulis  untuk  direvisi  sesuai  dengan saran penilai atau menolak suatu naskah;
9. Naskah  yang  sudah  dikirim  dan  diputuskan  untuk  tidak  dimuat  akan  dikembalikan kepada penulis dengan disertai alasan penolakan, jika disertai dengan perangko balasan.