## METEOR STIP MARUNDA
ISSN    : 1979 – 4746 EISSN  : 2685 - 4775

## JURNAL PENELITIAN ILMIAH
SEKOLAH TINGGI ILMU PELAYARAN
Pengaruh Kinerja Pelayanan Dan Kemudahan Penggunaan Aplikasi Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Aplikasi Simkapel) Di Subdirektorat Pencegahan Pencemaran Dan Manajemen Keselamatan Kapal
Ali Muktar Sitompul, Didik Sulistyo K, Susilo, Dinda Dwiyanti
Sekolah Tinggi Ilmu Pelayaran Jakarta Jl. Marunda Makmur No.1 Cilincing, Jakarta Utara. Jakarta 14150
Abstrak
Saat  ini  banyak  pelayanan  publik  yang  berkembang  di  dunia  bisnis,  khususnya  pada  perusahaan  yang  ingin mengajukan permohonan sertifikat kapal dan perusahaan melalui online untuk mempermudah berjalannya aktivitas bisnis perusahaan. Direktorat Jenderal Perhubungan Laut telah menciptakan aplikasi untuk Direktorat Perkapalan dan Kepelautan yaitu Sistem Informasi Manajemen Perkapalan dan Kepelautan (SIMKAPEL) untuk mengintegrasikan layanan  sertifikasi  kapal,  perusahaan  dan  pelaut  secara  online.  Aplikasi  ini  dapat  secara  akurat  dan  tepat  waktu menampilkan data dan informasi sertifikasi kapal dan pelaut yang dapat dicari oleh para pengguna jasa. Berdasarkan cara ini, aspek efektivitas dan transparansi layanan dapat dicapai dengan benar.
Copyright @2022, METEOR STIP MARUNDA, ISSN : 1979-4746, eISSN : 2685-4775 Kata Kunci: Kinerja Pelayanan, Penggunaan Aplikasi SIMKAPEL, Kepuasan Pelanggan
Currently, many public services are developing in the business world, especially for companies that wish to apply for ship and company certificates online to make it easier for the company's business activities to run. The Directorate General of Sea Transportation has created an application for the Directorate of Shipping and Maritime Affairs, namely the Shipping and Maritime Management Information System (SIMKAPEL) to integrate ship, company and seafarer certification  services  online.  This  application  can  accurately  and  timely  display  data  and  information  on  ship  and seafarer certification that can be searched by service users. Based on this method, aspects of service effectiveness and transparency can be properly achieved.
Keywords: Service Performance, SIMKAPEL Application Usage, Customer Satisfaction

## 1. PENDAHULAN
Sumber  daya  manusia  merupakan  salah  satu bagian perusahaan terpenting untuk  mencapai suatu tujuan. Sumber daya manusia merupakan kunci  dari  keberhasilan  kegiatan  perusahaan atau  instansi  dalam  menghasilkan  suatu produk.  Salah  satu  contoh  sumber  daya manusia  dalam  sebuah  perusahaan  yaitu pegawai. Pegawai memiliki kinerja yang tinggi dapat  menunjang  tercapainya  tujuan  dan
sasaran perusahaan atau instansi sebagaimana yang telah direncanakan sebelumnya.
Kinerja  adalah  hasil  kerja  secara  kualitas  dan kuantitas  yang  dicapai  oleh  seorang  pegawai dalam  melaksanakan  tugasnya  sesuai  dengan tanggung  jawab  yang  diberikan  kepadanya. Kinerja  juga  dapat  dipandang  sebagai  proses tentang  bagaimana  pekerjaan  berlangsung dalam  mencapai  target  produksi,  sehingga dapat  disimpulkan  bahwa  hasil  pekerjaan  itu sendiri sudah menunjukkan kinerja. Kinerja di
dalam perusahaan atau instansi dilakukan oleh segenap sumber daya manusia dalam organisasi,  baik  unsur  pimpinan  maupun pekerja.  Semua  lini  organisasi  harus  bekerja maksimal,  bila  satu  lini  lemah,  maka  tujuan organisasi perusahaan atau instansi tidak akan sempurna.
Menurut Undang-Undang Republik  Indonesia Tahun  25  Tahun  2009  Tentang  Pelayanan Publik,  pelayanan  publik  ialah  kegiatan  atau rangkaian  kegiatan  dalam  rangka  pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan  penduduk  atas  barang,  jasa,  dan/atau pelayanan  administratif  yang  disediakan  oleh penyelenggara  pelayanan  publik.  Saat  ini banyak pelayanan publik yang berkembang di dunia bisnis, khususnya pada perusahaan yang ingin mengajukan permohonan sertifikat kapal dan perusahaan melalui online untuk mempermudah  berjalannya  aktivitas  bisnis perusahaan.  Direktorat  Jenderal  Perhubungan Laut  telah  menciptakan  aplikasi  untuk Direktorat  Perkapalan  dan  Kepelautan  yaitu Sistem  Informasi  Manajemen  Perkapalan  dan
Kepelautan (SIMKAPEL)
untuk mengintegrasikan  layanan  sertifikasi  kapal, perusahaan dan pelaut secara online. Aplikasi ini  dapat  secara  akurat  dan  tepat  waktu menampilkan  data  dan  informasi  sertifikasi kapal  dan  pelaut  yang  dapat  dicari  oleh  para pengguna  jasa.  Berdasarkan  cara  ini,  aspek efektivitas  dan  transparansi  layanan  dapat dicapai dengan benar.
Kendala-kendala  yang  dihadapi  karyawan menjadi  salah  satu  faktor  penghambat pekerjaan  karyawan  dalam  proses  pekerjaan seperti  rendahnya  kinerja  karyawan  terhadap
pelayanan,  kegagalan  server  pada  saat digunakan  secara  bersamaan,  terbatasnya kapasitas  besaran  dokumen.  Kapasitas  upload dokumen yang sangat terbatas yang mengakibatkan terganggunya kemudahan penggunaan aplikasi karena pada penginputan data  adalah  aktivitas  yang  paling  sering dilakukan oleh pengguna jasa untuk memenuhi informasi yang dibutuhkan pegawai pengelola dokumen  dalam  pengerjaaan  tugas  masing- masing subdirektorat.

## Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
a. Untuk  mengetahui  apakah  terdapat pengaruh  kinerja  pelayanan  terhadap kepuasan  pelanggan  di  Subdirektorat Pencegahan Pencemaran dan Manajemen Keselamatan Kapal.
b. Untuk  mengetahui  apakah  terdapat pengaruh  kemudahan  penggunaan aplikasi terhadap kepuasan pelanggan di Subdirektorat Pencegahan Pencemaran dan Manajemen
Keselamatan Kapal.
c. Untuk  mengetahui  apakah  terdapat pengaruh  kinerja  pelayanan  dan kemudahan penggunaan aplikasi secara bersama-sama terhadap
kepuasan  pelanggan  di  Subdirektorat Pencegana Pencemaran
dan Manajemen Keselamatan Kapal.
2. Manfaat Penelitian
a. Aspek  Teoritis  :  Penelitian  ini diharapkan  dapat  menjadikan  bahan informasi sebagai ukuran efisiensi dan efektivitas aplikasi berbasis web yang digunakan oleh pengguna jasa terhadap  Subdirektorat  Pencegahan
Pencemaran dan Manajemen
Keselamatan Kapal.
b. Aspek Praktis :
a) Bagi Lembaga Pendidikan
Penelitian  ini  dapat  menambah perpustakaan Sekolah Tinggi Ilmu Pelayaran  (STIP)  Jakarta  dan menjadi sumber bacaan dan referensi  bagi  semua  pihak  yang membutuhkan.
b) Bagi  Direktorat  Perkapalan dan Kepelautan
Hasil  penelitian  ini  dapat  menjadi  acuan tambahan untuk pengelolaan transportasi yang baik dan sesuai dengan kemajuan peradaban, akan  membentuk  layanan  sinergis  dan komprehensif  dalam  menangani  masalah transportasi. Memanfaatkan teknologi kelautan canggih untuk meningkatkan layanan,  keselamatan  dan  perlindungan lingkungan maritim.
c) Bagi Pembaca
Hasil  penelitian  ini  untuk  memberikan motivasi ilmiah bagi pembaca untuk memahami penggunaan aplikasi ini di industri pelayaran  yang  mampu  bersaing  secara internasional.
2. METODE
2.1. Deskripsi Data
a. Kinerja Pelayanan
Kinerja  pelayanan  merupakan  salah  satu aktivitas kerja yang memiliki nilai produk yang ditawarkan  oleh  sebuah  perusahaan,  artinya ketika sebuah perusahaan ingin memiliki nilai lebih  dalam  menawarkan  produknya  terhadap konsumen, perusahaan harus dapat memberikan  suatu  layanan  yang  dapat
memenuhi  harapan  konsumen  (NurÂ’Aini, 2012).  Kinerja  pelayanan  berhubungan  erat dengan kinerja karyawan. Menurut Amiruddin (2020:3) Salah  satu  penentu  kemajuan kinerja  bisnis  dan  organisasi,  tentu  saja adalah kecakapan dalam mengelola kinerja para karyawan atau pegawainya.

## b. Aplikasi Berbasis Web
Aplikasi web merupakan sebuah aplikasi yang menggunakan teknologi browser untuk menjalankan  aplikasi  dan  diakses  melalui jaringan komputer (Remick, 2011).

## 2.2 Waktu Penelitian
Peneliti  melaksanakan  penelitian  pada waktu Praktek Darat (PRADA) yang ditempuh peneliti selama kurang lebih 12 (dua belas) bulan yaitu Agustus 2020 sampadengan bulan Agustus 2021 di Direktorat Perkapalan dan  Kepelautan  Subdirektorat  Pencegahan Pencemaran  dan  Manajemen  Keselamatan Kapal.  Akan  tetapi  penggunaan  pelayanan Aplikasi  Berbasis  Web  dimulai  dari  bulan April  2021.  Sehingga  waktu  penelitian  yang digunakan  untuk  mengambil  data  adalah  5 (lima) bulan.

## 2.3 Tempat Penelitian
Penelitian yang diambil penulis bertempat  di  Kementerian  Perhubungan Direktorat  Perkapalan  dan  Kepelautan  yang beralamat  di  Gd.  Karya  Lt.19,  Jl.  Medan Merdeka  Barat  No.  8  Jakarta  Pusat  10110  – 021-2009309, ditkapel@dephub.go.id

## 2.4 Metode Pendekatan
Pada penelitian ini,menggunakan pendekatan kuantitatif, data yang diperoleh dan dianalisis berupa data primer, yaitu: Data primer adalah data  yang  diperoleh  secara  langsung  dari
sumber  penelitian,  dimana  data  didapatkan dengan  mencatat  keterangan  yang  sumber diberikan secara langsung.

## 2.5 Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data merupakan langkah yang paling strategis dalam penelitian, karena tujuan  utama  dari  penyusunan  ini  adalah mendapatkan  data  (Sugiyono,  2013,  p.  224). Pada  penelitian  ini,  peneliti  mengumpulkan informasi  data  dan  informasi  yang  lengkap, objektif  dan  dapat  dipertanggungjawabkan secara ilmiah. Teknik pengumpulan data yang digunakan pada penelitian ini yaitu:
a. Pengamatan (Observasi)
Observasi  dilakukan  untuk  melakukan pengamatan  secara  langsung  ke  objek penelitian untuk melihat kegiatan sehari- hari  yang  dilakukan  pegawai  yaitu berupa perilaku pegawai, semangat kerja, tingkat  kedisiplinan,  absensi,  tingkat penyelesaian  pekerjaan  yang  peneliti gunakan  untuk  mengukur  gejala  tinggi rendahnya kepuasan pelanggan terhadap kinerja  pelayanan  di  Subdit  Pencegahan
Pencemaran dan Manajemen
Keselamatan Kapal.
b. Studi Pustaka (Library Research) Menurut (Sugiyono,  2010, p.  15) teknik pengumpulan data dengan mencari data- data  dari  kepustakaan  buku,  informasi- informasi  berdasarkan  datadata  yang dibutuhkan  peneliti  berupa  data  primer. Data  yang  didapat  dari  buku-buku pustaka  maupun  searching  mengenai kinerja pelayanan, aplikasi berbasis web dan kepuasan pelanggan.
c. Pertanyaan (Kuesioner)
Teknik pengumpulan data lapangan dengan  membuat  daftar  pertanyaan  yang berisikan  sejumlah  alternative  jawaban yang bersifat tertutup (Sugiyono, 2010, p. 5). Responden hanya tinggal memilih salah satu dari alternative jawaban yang mereka anggap  paling  tepat  dan  cepat,  dengan harapan mereka dapat memberikan respon atas daftar pertanyaan tersebut.

## 2.6 Subjek Penelitian
1. Populasi
Populasi  adalah  sekumpulan  objek  yang menjadi  pusat  perhatian,  yang  padanya terkandung  informasi  yang  diketahui (Yusuf  &  Ichsan,  2019).  Dalam  buku Metode Penelitian Kualitatif & Kuantitatif yang  ditulis  oleh  (Hardani,  2020,  p.  361) tujuan  diadakannya  populasi  ialah  agar kita  dapat  menentukan  besarnya  anggota sampel yang diambil dari anggota populasi dan membatasi berlakunya daerah generalisasi.  Sesuai  dengan  pendapat tersebut  maka  yang  dijadikan  populasi pada  penelitian  ini  adalah  seluruh pelanggan aplikasi berbasis web (SIMKAPEL)  pada  periode  bulan  April
2021 sampai Agustus 2021 yang berjumlah 88 pelanggan.
2. Sampel
Sampel  adalah  bagian  dari  jumlah  dan karakteristik  yang  dimiliki  oleh  populasi tersebut.  Bila  populasi  besar  dan  peneliti tidak  mungkin  mempela-jari  semua  yang ada  pada  populasi  dapat  menggunakan sampel  yang  diam-bil  dari  populasi  itu (Sugiyono, 2014, p. 149). Teknik sampling adalah  cara  untuk  menentukan  sampel
yang  jumlahnya  sesuai  dengan  ukuran sampel  yang  akan  dijadikan  sumber  data sebenarnya,  dengan  memperhatikan  sifat- sifat  dan  penyebaran  populasi  agar diperoleh sampel yang representatif
(Murgono, 2004). Teknik sampling
merupakan  cara  pengambilan  sebagian dari  populasi.  Terdapat  dua  pendekatan dalam  teknik  sampling  yaitu  probability sampling  dan  non  probability  sampling. Sampel  yang  disusun  dengan  pendekatan probability  sampling  dapat  mewakili populasi  dan  sebaliknya  tidak  berlaku dengan pendekatan non probability sampling.  Probability  sampling  dalam populasi  memiliki  peluang  yang  sama terpilih  menjadi  anggota  sampel.  Maka peneliti  harus  mengambil  sampel  yang benar-benar representatif (dapat mewakili).  Untuk  menentukan  besarnya sampel yang diambil dari populasi peneliti menggunakan rumus slovin yang dikemukakan  oleh (Mustafa,  2010,  p.  90) dengan kepercayaan 95% dengan nilai e = 5%. Maka dapat disimpulkan, sampel pada penelitian ini sebanyak 72 responden.
3. HASIL DAN PEMBAHASAN
3.1 Uji Instrumen

## a. Uji Validitas
Uji  validitas  yang  digunakan  dalam  penelitian ini  adalah  uji  product  moment  pearson  yaitu validitas  terhadap  item  pertanyaan,  dapat dinyatakan  valid  jika  mempunyai  dukungan yang  kuat  terhadap skor  total.  Adapun  kriteria valid  dan  tidak  valid  adalah  r  hitung dibandingkan nilai rtabel dengan taraf signifikan  95%  atau  tingkat  kesalahan  5%. Untuk  degree  of  freedom  (df)  =  n-2.  Jumlah sampel  (n)  dalam  penelitian  ini  adalah  72, sehingga df = 72-2 = 70.
1) Variabel Kinerja Pelayanan (X 1 )
Hasil Uji Validitas X 1
Sumber: Peneliti, Data diolah (2022).
Berdasarkan hasil analisa tersebut didapat nilai skor item dengan skor total. Nilai ini kemudian dibandingkan dengan nilai r tabel . R tabel dicari pada signifikan 5% dengan uji 2 sisi dengan N=72, maka didapat r tabel sebesar 0,232. Berdasarkan hasil analisis didapat nilai korelasi untuk r hitung > 0,232 maka dapat disimpulkan bahwa seluruh skor item tersebut berkorelasi signifikan dengan skor total (dinyatakan valid).
2) Variabel Penggunaan Aplikasi Berbasis Web (X 2 )
Hasil Uji Validitas X 2
Validitas Kinerja Pelayanan (X 1 ) Butir Item Corrected Item Total Correlation r tabel Validitas Item_1 0,545 0,232 VALID Item_2 0,664 0,232 VALID Item_3 0,654 0,232 VALID Item_4 0,609 0,232 VALID Item_5 0,468 0,232 VALID Item_6 0,639 0,232 VALID Item_7 0,603 0,232 VALID Item_8 0,48 0,232 VALID Item_9 0,516 0,232 VALID Item_10 0,488 0,232 VALID

## Sumber: Peneliti, Data diolah (2022)
Berdasarkan hasil analisa ini didapat nilai skor item dengan skor total. Nilai ini kemudian dibandingkan dengan nilai r tabel . R tabel dicari pada signifikan 5% dengan uji 2 sisi dengan N=72, maka didapat r tabel sebesar 0,232 berdasarkan hasil analisis didapat nilai korelasi untuk r hitung > 0,232 maka dapat disimpulkan bahwa seluruh skor item tersebut berkorelasi signifikan dengan skor total (dinyatakan valid).

## 3) Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)

## Hasil Uji Validitas Y
Sumber: Peneliti, Data diolah (2022).
Berdasarkan hasil analisa ini didapat nilai skor item  dengan  skor  total.  Nilai  ini  kemudian dibandingkan dengan nilai r tabel . R tabel dicari pada  signifikan  5%  dengan  uji  2  sisi  dengan N=72,  maka  didapat  r  tabel  sebesar  0,232 berdasarkan hasil analisis didapat nilai korelasi untuk  r hitung >  0,232  maka  dapat  disimpulkan bahwa  seluruh  skor  item  tersebut  berkorelasi signifikan  dengan  skor  total  (dinyatakan valid).

## b. Uji Reliabilitas
Uji  ini  menunjukan  sejauh  mana  hasil  suatu pengukuran  dapat  dipercaya  atau  menunjukan bahwa  instrumen  yang  dinyatakan  memiliki konsistensi dalam pengukuran pengujian reliabilitas  dilakukan  dengan  membandingkan nilai alpha pada output dengan pengujian SPSS v. 20.  Nilai  r tabel berikut  ini  hasil  pengujian reliabilitas untuk semua variabel yang diteliti.
a) Uji Reliabilitas Kinerja Pelayanan (X 1 )

## Sumber : Peneliti, Data diolah (2022).
Berdasarkan hasil data diatas dapat disimpulkan bahwa uji reliabilitas variabel Kinerja Pelayanan (X 1 ) menghasilkan nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0,764 sehingga dapat dinyatakan bahwa instrument tersebut reliabel karena memiliki nilai Cronbach’s Alpha diatas 0,60 dan dapat digunakan untuk pengujian selanjutnya.
Validitas Penggunaan Aplikasi (X 2 ) Butir Item Corrected Item Total Correlation r tabel Validitas Item_1 0,691 0,232 VALID Item_2 0,776 0,232 VALID Item_3 0,543 0,232 VALID Item_4 0,648 0,232 VALID Item_5 0,663 0,232 VALID Item_6 0,564 0,232 VALID Item_7 0,485 0,232 VALID Item_8 0,601 0,232 VALID Item_9 0,373 0,232 VALID Item_10 0,423 0,232 VALID Validitas Kepuasan Pelanggan (Y) Butir Item Corrected Item Total Correlation r tabel Validitas Item_1 0,475 0,232 VALID Item_2 0,527 0,232 VALID Item_3 0,519 0,232 VALID Item_4 0,596 0,232 VALID Item_5 0,587 0,232 VALID Item_6 0,458 0,232 VALID Item_7 0,495 0,232 VALID Item_8 0,539 0,232 VALID Item_9 0,531 0,232 VALID Item_10 0,539 0,232 VALID Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,764 10
b) Uji Reliabilitas Penggunaan Aplikasi
Berbasis Web (X 2 )
Sumber: Peneliti, Data diolah (2022).
Berdasarkan hasil data diatas dapat disimpulkan bahwa item pernyataan pada variabel Penggunaan  Aplikasi  Berbasis  Web  (X2) menghasilkan  nilai  Cronbach’s  Alpha  sebesar 0,780 sehingga dapat dinyatakan bahwa instrument tersebut reliabel karena memiliki nilai Cronbach’s  Alpha  diatas  0,60  dan  dapat digunakan untuk pengujian selanjutnya.
c) Uji Reliabilitas Kepuasan Pelanggan (Y)
\
Sumber: Peneliti, Data diolah (2022)
Berdasarkan hasil data diatas dapat disimpulkan  bahwa  item  pernyataan  pada variabel Kepuasan Pelanggan (Y)
menghasilkan nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0,708  sehingga  dapat  dinyatakan  bahwa instrument  tersebut  reliabel  karena  memiliki nilai Cronbach’s Alpha diatas 0,60 dan dapat digunakan untuk pengujian selanjutnya.

## 3.2 Analisis Data

## a. Uji Normalitas
Uji  normalitas bertujuan  untuk menguji  apakah dalam model regresi  variabel pengganggu memiliki  kontribusi  normal  atau  tidak.  Pada penelitian  ini  untuk  pengujian  normalitas dengan menggunakan program SPSS versi 20. Dengan melihat gambar Normal P – P Plot Of Regression  Standardized  Residual  dari  hasil analisa data variabel X1, X2 dan data variabel Y.

## Sumber: Peneliti, Data diolah (2022).
Berdasarkan  gambar  diatas  menunjukkan bahwa  variabel  kinerja  pelayanan  (X 1 ), penggunaan  aplikasi  berbasis  web  (X 2 )  dan kepuasan pelanggan (Y) dinyatakan berdistribusi normal karena gambar titik – titik data  yang  menyebar  disekitar  garis  diagonal dan  penyebaran  titik  –  titik  data  searah mengikuti garis diagonal.
Berdasarkan  uji  grafik  probabilitas  plot diperoleh  data  secara  visualisasi  bahwa penyebaran  data  yang  ditandai  oleh  bulat cenderung  mengikuti  arah  garis  diagonal  dan
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,780 10
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,708 10
merapat,  hal  tersebut  dapat  dikatakan  data dalam  penelitian  ini  telah  memiliki  distribusi secara normal atau data penelitian berdistribusi secara normal. Untuk mendukung uji
normalitas  pada  grafik  P-P  Plot  perlu dilakukan uji normalitas kolomogrov Smirnov.

## b. Uji Heteroskedastisitas
Heteroskedastisitas  terjadi  dalam  regresi apabila  varian  error  (ei)  tidak  konstan  untuk beberapa  nilai  X.  Pendeteksian  konstan tidaknya varian error dapat dilakukan dengan menggambar  grafik  antara  Y  dengan  residu, apabila  garis  yang  membatasi  sebaran  titik- titik  relatif  parallel  maka  varian  error dikatakan konstan.

## Sumber: Peneliti, Data diolah (2022).
Berdasarkan uji heteroskedastisitas dengan uji scatterplot  terlihat  bahwa  grafik  scatterplot, titik-titik menyebar diatas dan dibawah angka nol pada sumbu Y serta tidak membentuk pola tertentu  yang  teratur  (misal  bergelombang, melebar  kemudian  menyempit)  maka  dapat disimpulkan tidak terjadi masalah
heteroskedastisitas (variance sama/Homoskedastisitas).
c. Uji Korelasi Berganda X 1 X 2 Y
Menurut  (Sugiyono,  2017,  p.  153),  Korelasi Berganda digunakan untuk menguji hipotesis tentang hubungan 2 (dua) variabel independen atau  lebih  secara  bersama  –  sama  dengan  1 (satu) variabel dependen.
a. Predictors: (Constant), Penggunaan Aplikasi
Berbasis Web, Kinerja Pelayanan
b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Sumber: Peneliti, Data diolah (2022).
Berdasarkan hasil uji korelasi sederhana berganda X 1 X 2 Y dengan menggunakan software SPSS v.20 tersebut  didapat  nilai  korelasi  atau  nilai  keeratan (nilai  R)  sebesar  0,719  dengan  demikian  dapat disimpulkan  bahwa  variabel  bebas  kinerja pelayanan  (X 1 )  dan  penggunaan  aplikasi  berbasis web  (X 2 )  memiliki  hubungan  yang  kuat  dengan variabel  terikat  kepuasan  pelanggan  (Y)  sebesar 0,719.
d. Uji Regresi Berganda X 1 X 2 Y
Analisis  regresi  linear  berganda  bermaksud meramalkan  bagaimana  keadaan  (naik  turunnya) variabel dependen (kriterium), bila dua atau lebih variabel  independen  sebagai  faktor  prediator dimanipulasi  (dinaik  turunkan  nilainya).  Jadi analisis  regresi  berganda  akan  dilakukan  bila jumlah  variabel  independennya  minimal  2 (Sugiyono, 2015).
Model Summary R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate ,776 ,768 1.944

## a.Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Sumber: Peneliti, Data diolah (2022).
Berdasarkan hasil uji regresi berganda X 1 X 2 Y dengan  perhitungan  manual  dan  dengan menggunakan  software  SPSS  v.20  tersebut didapat  persamaan  garis  regresi  sebagai berikut:
Y = α + b1 X 1 + b2 X 2
Y = 15,028 + 0,185 X 1 + 0,496 X 2
Berdasarkan  persamaan  garis  regresi  yang diperoleh di atas, maka model regresi tersebut dapat disimpulkan sebagai berikut :
1) Nilai  a  sebesar  15,028  merupakan konstanta  atau  keadaan  saat  variabel kepuasan  pelanggan  belum  dipengaruhi oleh  variabel  lainnya  yaitu  variabel kinerja pelayanan dan variabel penggunaan  aplikasi  berbasis  web.  Jika variabel  independent  tidak  ada  maka variabel  kepuasan  pelanggan  tidak mengalami perubahan.
2) B1  (nilai  koefisien  regresi  X 1 )  sebesar
0,185  ,  menunjukkan  bahwa  variabel kinerja  pelayanan  mempunyai  pengaruh positif  terhadap  kepuasan  pelanggan
yang  berarti  bahwa  setiap  kenaikan  1 satuan  variabel  kinerja  pelayanan  akan
mempengaruhi kepuasan pelanggan sebesar  sebesar  0,185  dengan  asumsi bahwa  variabel  lain  tidak  diteliti  dalam penelitian ini.
3) B2 (nilai koefisien regresi X 2 ) sebesar 0,496
, menunjukkan bahwa variabel penggunaan aplikasi berbasis web mempunyai pengaruh positif  terhadap  kepuasan  pelanggan  yang berarti  bahwa  setiap  kenaikan  1  satuan variabel  penggunaan  aplikasi  berbasis web akan  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan sebesar 0,496 dengan asumsi bahwa variabel lain tidak diteliti dalam penelitian ini.
e. Koefisien Determinasi Berganda X 1 X 2 Y
Menurut  (Darma,  2021,  p.  53)  Koefisien Determinasi  (R2)  atau  Koefisien  Penentu (KP) merupakan besarnya kontribusi variabel bebas terhadap variabel terikatnya. Jika  R2  semakin  besar,  maka  presentase perubahan  variabel  terikat  (Y)  yang disebabkan oleh variabel (X) semakin tinggi. Jika  R2  semakin  kecil,  maka  presentase perubahan variabel terikat yang disebabkan oleh variabel bebas (X) semakin rendah.
Coefficients a
Model Unstandardized Coefficients
Standardi zed Coefficie nts t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 15,028 3,657 4,110 ,000 Kinerja Pelayanan ,185 ,087 ,2 1 6 2,132 ,037 Penggunaan Aplikasi Berbasis Web ,496 ,087 ,575 5,679 ,000
Model Summary Mod el R R Squa re Adjust ed R Square Std. Error of the Estimate 1 .719 a ,517 ,503 2,28665
a. Predictors: (Constant), Penggunaan Aplikasi Berbasis Web, Kinerja Pelayanan
Berdasarkan  hasil  uji  koefisien  determinasi berganda X 1 X 2 Y dengan menggunakan software  SPSS  v.20  tersebut  didapat  nilai koefisien  determinasi  atau  nilai  R  square sebesar 0,517 dengan demikian dapat disimpulkan  bahwa  variabel  bebas  kinerja pelayanan  (X 1 )  dan  penggunaan  aplikasi berbasis web (X 2 ) memiliki pengaruh terhadap variabel terikat kepuasan pelanggan (Y) sebesar 51,7% dan sisanya  sebesar  48,3%  dipengaruhi oleh  variabel  lain  yang  tidak  di  teliti  dalam penelitian ini.
f. Uji Hipotesis
Uji F digunakan untuk pengujian lebih dari dua sampel, apakah ada perbedaan yang signifikan (jelas)  antara  rata-rata  hitung  beberapa kelompok  data  atau  tidak  ada.  Pengujian hipotesis  secara  berganda  antara  variabel kinerja  pelayanan  (X1),  penggunaan  aplikasi berbasis web (X2) terhadap kepuasan pelanggan (Y), dilakukan dengan menggunakan uji  Fhitung  ini  dibandingkan  dengan  Ftabel. Kriteria pengujian:
1) Jika Fhitung > Ftabel maka Ho ditolak dan
Ha diterima (signifikan).
2) Jika  Fhitung  <  Ftabel  maka  Ho  diterima dan Ha ditolak (tidak signifikan).
a.Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
b. Predictors: (Constant), Penggunaan Aplikasi Berbasis Web, Kinerja Pelayanan
Sumber: Peneliti, Data diolah (2022).
Nilai sign. 0,05
Nilai fhitung > Nilai ftabel
Ftabel  = F (k ; n-k)
= F (2 ; 72-2)
= F (2 ; 70)
= 3,13
Nilai ftabel = 3,13
Nilai sign. 0,000 < 0,05
Nilai fhitung 36,867 > nilai ftabel 3,13
Maka dengan ini dapat diketahui nilai signifikansi untuk  pengaruh  kinerja  pelayanan  (X 1 )  dan penggunaan  aplikasi  berbasis  web  (X 2 )  terhadap kepuasan  pelanggan  (Y)  adalah  sebesar  0,000  < 0,05 dan fhitung 36,867 > ftabel 3,13. Hal tersebut membuktikan  bahwa  H03  ditolak  dan  Ha3 diterima.  Artinya  terdapat  pengaruh  kinerja pelayanan  (X 1 )  dan  penggunaan  aplikasi  berbasis web (X 2 ) terhadap kepuasan pelanggan (Y) secara signifikan.

## PEMECAHAN MASALAH
Pengaruh kinerja pelayanan (X1) dan kemudahan penggunaan aplikasi (X2) terhadap kepuasan pelanggan (Y ) (Studi Kasus Aplikasi Simkapel) di Subdirektorat Pencegahan Pencemaran dan Managemen Keselamatan Kapal
Pemecahan  masalah  merupakan  suatu  solusi yang  dapat  digunakan  untuk  memecahkan masalah.  Dalam  beberapa  hal,  pihak  yang terkait  dalam  masalah  ini  mungkin  dapat  juga melakukan uji coba dengan pemecahan masalah
ANOVA a
Model F Sig. 1 Regression 36,867 .000 b
Residual
Total
yang  terbaik  dengan  mencoba  satu  alternatif yang paling efektif untuk meningkatkan kinerja pelayanan  dan  penggunaan  aplikasi  berbasis web sehingga  kepuasan  pelanggan  dapat terpenuhi  dengan  baik  sehingga  peneliti membuat pemecahan masalah sebagai berikut :
1. Kepuasan  pelanggan  di  Subdirektorat Pencegahan  Pencemaran  dan  Manajemen Keselamatan Kapal dapat ditingkatkan jika kita mampu meningkatkan kinerja pelayanan  dan  kualitas  pelayanan  dari pegawai  demi  terpenuhinya  harapan pelanggan atau pengguna jasa.
2. Kepuasan  pelanggan  di  Subdirektorat
Pencegahan  Pencemaran  dan  Manajemen Keselamatan  Kapal  dapat  meningkat  jika dalam aplikasi penginputan pada kapasitas dokumen memiliki ruang yang lebih besar sehingga  pengguna  jasa  dapat  mengakses aplikasi  SIMKAPEL  (Sistem  Informasi Manajemen  Perkapalan  dan  Kepelautan) dengan mudah efektif.
3. Kepuasan  pelanggan  di  Subdirektorat Pencegahan  Pencemaran  dan  Manajemen Keselamatan  Kapal  dapat  ditingkatkan dengan  memaksimalkan  kinerja  pegawai dan  meningkatkan  kualitas  dari  aplikasi
SIMKAPEL (Sistem Informasi Manajemen  Perkapalan  dan  Kepelautan) pengguna jasa akan semakin meningkat.

## 4. KESIMPULAN
Berdasarkan  analisis  mengenai  pengaruh  kinerja pelayanan  dan  kemudahan  penggunaan  aplikasi terhadap kepuasan pelanggan yang telah diuraikan pada sub bab sebelumnya dan data yang diperoleh dari penyebaran kuesioner yang diberikan kepada
responden  pengguna  jasa  yang  menggunakan aplikasi SIMKAPEL (Sistem Informasi Manajemen  Perkapalan  dan  Kepelautan),  maka peneliti  menarik  kesimpulan  yang  merupakan suatu ringkasan secara keseluruhan pada penelitian ini yaitu sebagai berikut:
A) Kinerja  pelayanan  berpengaruh  positif terhadap kepuasan pelanggan dan signifikan, hal ini menunjukkan regresi X1 terhadap Y (sederhana) diperoleh nilai Y = 25,183 + 0,461 X1. Dari persamaan regresi linier  sederhana  tersebut  terlihat  bahwa jika  kepuasan  pelanggan  meningkat  satu satuan  maka  kinerja  layanan  akan meningkat 0,461 satuan.
Koefisien  Determinasi  X1  terhadap  Y besarnya  kontribusi  (sumbangan)  dari variabel kinerja pelayanan terhadap kepuasan  pelanggan  sebesar  29,1%. Sedangkan  sisanya  70,9%  merupakan pengaruh  faktor  lain  misalnya  faktor motivasi  kerja,  kompetensi,  kompensasi, kepemimpinan,  dsb.  Selain  itu  jawaban responden pada setiap pernyataan indikator  kinerja  pelayanan  berpengaruh terhadap  kepuasan  pelanggan  karena memiliki  indikator  dominan  yaitu  inisatif maka  pelayanan  dengan  cepat  sesuai arahan  dan  prosedur.  Indikator  terendah adalah  indikator  efektivitas.  Rendahnya indikator efektivitas dari Direktorat Perkapalan  dan  Kepelautan  ini  dapat diatasi  dan  ditingkatkan  menjadi  lebih berkualitas dan efisien.
Hipotesis  pertama  dalam  penelitian  ini menguji  apakah  kinerja  pelayanan  secara parsial  berpengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini
menunjukkan  bahwa  variabel  kinerja pelayanan  memiliki  nilai  signifikansi sebesar  0,000  <  0,05.  Hal  ini  juga dibuktikan dengan besarnya thitung 5,355 > ttabel sebesar 1,994 yang artinya kinerja pelayanan berpengaruh positif dan signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan, sehingga  hipotesis  pertama  diterima. Artinya  kepuasan  pelanggan  akan  bagus apabila  telah  melewati  proses  kinerja pelayanan yang baik pula.
B) Penggunaan aplikasi berbasis web berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan pelanggan dan signifikan, hal ini menunjukkan  regresi  X2  terhadap  Y (sederhana)  diperoleh  nilai  Y  =  8,115  + 1,994  X2.  Dari  persamaan  regresi  linier sederhana  tersebut  terlihat  bahwa  jika penggunaan aplikasi berbasis web meningkat  satu  satuan  maka  kepuasan pelanggan akan meningkat 1,994 satuan. Koefisien  Determinasi  X2  terhadap  Y besarnya  kontribusi  (sumbangan)  dari variabel penggunaan aplikasi berbasis web terhadap  kepuasan  pelanggan  sebesar 48,5%. Sedangkan sisanya 51,5% merupakan pengaruh faktor lain misalnya norma-norma subjektif, relevansi pekerjaan,  keyakinan  sendiri  komputer, persepsi pengendalian eksternal. Selain  itu  jawaban  responden  pada  setiap pernyataan  indikator  penggunaan  aplikasi berbasis web berpengaruh terhadap kinerja layanan karena memiliki indikator dominan yaitu navigasi website dan akses website  yaitu  pada  tampilan  aplikasi simkapel  mudah  dipahami  dan  bisa digunakan  melalui  hanphone  maupun
komputer.  Indikator  terendah  adalah indikator  input  halaman  website  yaitu dalam  penginputan  dokumen  di  aplikasi simkapel masih terdapat kendala. Rendahnya indikator input halaman website  dari  aplikasi  simkapel  ini  dapat diatasi  dan  ditingkatkan  menjadi  lebih berkualitas.
Hipotesis  kedua  dalam  penelitian  ini menguji  apakah  penggunaan  aplikasi berbasis  web  secara  parsial  berpengaruh terhadap  kepuasan  pelanggan.  Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel penggunaan aplikasi berbasis web memiliki nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05.  Hal  ini  juga  dibuktikan  dengan besarnya  thitung  8,115  >  ttabel  sebesar 1,994  yang  artinya  penggunaan  aplikasi berbasis  web  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan, sehingga hipotesis kedua diterima. Artinya kepuasan  pelanggan  akan  bagus  apabila telah melewati proses penggunaan aplikasi berbasis web yang baik pula.
C) Kinerja pelayanan dan penggunaan aplikasi  berbasis  web  berpengaruh  positif terhadap kepuasan pelanggan dan signifikan,  hal  ini  menunjukkan  regresi X1,  X2  terhadap  Y  (berganda)  diperoleh nilai Y = 15,028 + 0,185 X1 + 0,496 X2. Dari  persamaan  regresi  tersebut  terlihat bahwa  jika  kinerja  pelayanan  meningkat satu satuan maka kepuasan pelanggan akan meningkat  sebesar  0,185  satuan  atau penggunaan aplikasi berbasis web meningkat  satu  satuan  maka  kepuasan pelanggan  akan  meningkat  sebesar  0,496 satuan.
D) Koefisien  Determinasi  X1  dan  X2
terhadap Y besarnya kontribusi (sumbangan) dari variabel kinerja pelayanan dan penggunaan aplikasi berbasis web terhadap kepuasan pelanggan sebesar 51,7%. Sedangkan sisanya 48,3% disebabkan oleh pengaruh faktor lain. Berdasarkan  uji  F  nilai  signifikansinya adalah  0,000  <  dari  0,05  artinya  adalah variabel kinerja pelayanan dan penggunaan  aplikasi  berbasis  web  secara bersama-sama berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini juga dibuktikan  dengan  besarnya  Fhitung 36,867 > Ftabel 3,13 yang artinya kinerja pelayanan dan penggunaan aplikasi berbasis  web  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan, sehingga hipotesis ketiga diterima.
Apabila kinerja pelayanan dapat terpenuhi dengan  baik  dan  penggunaan  aplikasi berbasis  web  dapat  digunakan  secara efektif  maka  kepuasan  pelanggan  dapat berpengaruh secara positif.

## DAFTAR PUSTAKA
[1] Amiruddin,  dkk.  (2020). Pengaruh  Motivasi Dan  Kompetensi  Kerja  Terhadap  Kinerja Karyawan Keagenan Kapal Pada Perusahaan Pt Snepac Shipping Batam . Jakarta: STIP Jakarta
[2] Bharmawan, A. surya. (2022). MANAJEMEN PEMASARAN  JASA  -  Google  Books . https://www.google.co.id/books/edition/MA NAJEMEN_PEMASARAN_JASA/4LheEA AAQBAJ?hl=id&gbpv=0
[3] Darma,  B.  (2021).  Statistika  Penelitian Menggunakan  SPSS  (Uji  Validitas,  Uji Reliabilitas, Regresi Linier Sederhana, Regresi  Linier  Berganda,  Uji  t,  Uji  F,  R2). Guepedia.
[4] Duli,  N.  (2019).  Metodologi  Penelitian Kuantitatif Table of contents.
[5] Gani,  A.  (2009).  Analisis  faktor-faktor  yang mempengaruhi kinerja pegawai kantor
pelayanan  pajak  bumi  dan  bangunan  kota Makassar. Jurnal Aplikasi Manajemen .
[6] Ghiffary,  M.  N.  El.  (2018).  Analisis Komponen  Desain  Layout,  Warna,  dan Kontrol  pada  Antarmuka  Pengguna  Aplikasi Mobile Berdasarkan Kemudahan Penggunaan (Studi  Kasus:  Aplikasi  Olride).  Institut Teknologi Sepuluh Nopember.
[7] Ghozali, I. (2005). Uji Asumsi Klasik. Jurnal Akuntansi .
[8] Gultom, D. K., Arif, M., & Fahmi, M. (2020). Determinasi  Kepuasan  Pelanggan  Terhadap
Loyalitas  Pelanggan  Melalui  Kepercayaan. Maneggio: Jurnal Ilmiah Magister Manajemen .
[9] I  Made  Laut  Mertha  Jaya.  (2020).  Metode
Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif - Google Books. Anak Hebat Indonesia . https://www.google.co.id/books/edition/Meto de_Penelitian_Kuantitatif_dan_Kualit/yz8KE AAAQBAJ?hl=id&gbpv=1&dq=populasi+da n+sampel&printsec=frontcover
[10] Ibrahim,  I.,  Rahwani,  R.,  &  Badaruddin,  K. (2022).  Pengaruh  Penggunaan  Aplikasi
Raport  Digital  Terhadap  Kinerja  Guru. Pedagogika , 13 (Nomor 1) https://doi.org/10.37411/pedagogika.v13i1. [11] Jana, E. H., & Laksana, T. G. (2012). Aplikasi E-learning Berbasis Web untuk Meningkatkan Motivasi Pembelajaran. Jurnal
Online Ict Stimik Ikmi .
[12] Kurniawati, D., & Arifin, N. (2015). Strategi pemasaran  melalui  media  sosial  dan  minat beli  mahasiswa. JURNAL  SIMBOLIKA: Research  and  Learning  in  Communication Study (E-Journal) .
[13] Muhson, A. (2006). Teknik analisis kuantitatif. Universitas  Negeri  Yogyakarta. Yogyakarta .
[14] Musanto,  T.  (2004).  Faktor-faktor  kepuasan pelanggan  dan  loyalitas  pelanggan:  Studi kasus  pada  CV.  Sarana  Media  Advertising Surabaya. Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan .
[15] Normasari,  S.  (2013).  Pengaruh  Kualitas Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan, Citra  Perusahaan  Dan  Loyalitas  Pelanggan Survei  Padatamu  Pelanggan  Yang  Menginap Di Hotel Pelangi Malang. Brawijaya University.
[16] Novianto,  I.  (2011).  Perilaku  penggunaan internet  di  kalangan  mahasiswa. Surabaya: Universitas Airlangga .
[17] NurÂ’Aini,  S.  (2012).  Pengaruh  Budaya
Organisasi Dan Persepsi Dukungan
Organisasi  Terhadap  Kinerja  Pelayanan Melalui  Organizational  Citizenship  Behavior
Pada  Karyawan  PT  Telkom  Area  Jember. University of Muhammadiyah Malang.
[18] Ovan,  O.,  &  Saputra,  A.  (2020).  CAMI: Aplikasi Uji  Validitas dan Reabilitas
Penelitian Berbasis web.
[19] Putranto,  O.  (2016).  LKP:  Rancang  Bangun Aplikasi  Katalog  Perpustakaan  Pada  SMK Wachid  Hasyim  Surabaya  Berbasis  Web. Institut  Bisnis  dan  Informatika  Stikom Surabaya.
[20] Rafiah,  K.  K.  (2019).  Analisis  Pengaruh Kepuasan Pelanggan dan Kepercayaan Pelanggan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan dalam  Berbelanja  melalui  E-commerce  di Indonesia. Al Tijarah . https://doi.org/10.21111/tijarah.v5i1.3621
[21] Rahmadana  Muhammad  Fitri,  Mawati  Arin
Tentrem,    dkk.  (2020). Pelayanan  Publik  - Google Books . https://www.google.co.id/books/edition/Pela yanan_Publik/2xABEAAAQBAJ?hl=id&gbp
v=0
[22] Sawir, M. (2020). Birokrasi Pelayanan Publik
Konsep, Teori, Dan Aplikasi - Google Books .
https://www.google.co.id/books/edition/Biro krasi_Pelayanan_Publik_Konsep_Teori/n5oC EAAAQBAJ?hl=id&gbpv=0
[23] Sil,  L.,  Perencanaan,  U.,  &  Dan,  P.  (2015). KINERJA  DAN  KEPUASAN  PENGGUNA (  Studi pada :  Pengguna  Aplikasi  SIL  Perum Bulog Divisi Regional Jawa.
[24] Simarmata, J. (2010). Rekayasa web . Penerbit Andi.
[25] Sudaryono. (2016). Metode Penelitian Pendidikan - Google Books . https://www.google.co.id/books/edition/Meto de_Penelitian_Pendidikan/uTbMDwAAQBA
J?hl=id&gbpv=1&dq=metode+penelitian+su
giyono&printsec=frontcover [26] Sugiyono. (2015). Metode Penelitian Kualitatif dan R and D. In Bandung: Alfabeta .
Alfabeta.
[27] Walidaini,  B.,  &  Arifin,  A.  M.  M.  (2018). Pemanfaatan  Internet  Untuk  Belajar  Pada Mahasiswa. Jurnal Penelitian Bimbingan Dan
Konseling .
[28] Wibawanto,  W.,  &  Nugrahani,  R.  (2018).
Desain  Antarmuka  (User  Interface)  Pada
Game Edukasi. Imajinasi: Jurnal Seni .
[29] Winarso, D., Syahril, S., Aryanto, A., Arribe,
E.,  &  Diansyah,  R.  (2017).  Pemanfaatan
internet
sehat menuju kehidupan berkemajuan. Jurnal  Pengabdian  UntukMu NegeRI .
[30] Yeni,  H.  (2018).  Pengaruh  Penggunaan
Aplikasi  Sistem  Kehadiran  Berbasis  Web Terhadap  Kinerja  Pegawai  Pada  Kantor
Camat Tobadak. Inspiration : Jurnal Teknologi Informasi Dan Komunikasi . https://doi.org/10.35585/inspir.v8i2.2465
[31] Yusuf,  M.,  &  Ichsan,  R.  N.  (2019).  Analisis Efektifitas  Penggunaan  Cadangan  Devisa, Utang  Luar  Negeri  dan  Ekspor  Terhadap Stabilitas  Nilai  Tukar. Jurnal  Penelitian Pendidikan Sosial Humaniora , 4 (2).