## LATAR BELAKANG
Kartu  prabayar  IM3  merupakan  salah satu  produk  dari  PT  Indosat  Tbk  yang  bergerak melayani pelanggan di bidang jasa telekomunikasi,  produk  ini  sudah  sangat  dikenal oleh masyarakat Indonesia, mempunyai pelanggan yang  banyak  dan  cukup  diperhitungkan  oleh  para pesaingnya.  kita  ketahui  bersama  persaingan diantara  produk  sejenis  akhir-akhir  ini  sangat ketat,  baik  dalam  produk,  harga,  distribusi, promosi  dan  lain  sebagainya,  hal  ini  menuntut perusahaan  untuk  lebih  kreatif  dalam  menarik perhatian  konsumen.  Salah  satu  upaya  yang dilakukan  dalam  menghadapi  persaingan  ini  PT Indosat  Tbk  dengan  produk  IM3  memberikan kualitas pelayanan yang terbaik kepada konsumen, kualitas pelayanan tersebut terdiri dari kualitas produk, harga, distribusi dan promosi. Hal ini  dilakukan  semata-mata  bertujuan  untuk mendapatkan kepuasan yang diinginkan konsumen,  sehingga  konsumen  itu  menjadi  loyal dalam  menggunakan  produk  yang  dihasilkan. Kemampuan  produk  untuk  memberikan  kepuasan pada  pemakainya  akan  menguatkan  kedudukan atau  posisi  produk  dalam  benak  konsumen,
sehingga  memungkinkan  konsumen  menjadikan pilihan  pertama  bilamana  akan  terjadi  pembelian diwaktu  yang  akan  datang.  kualitas  produk  yang ditawarkan  dan  dari  kartu  prabayar  IM3 diantaranya dengan memberikan fitur dan layanan yang tersedia di dalam kartu yaitu mulai dari sms, i-ring,  transfer  pulsa,  IM3-access,  GPRS,  MMS, dan Confirence Call.
Giddens  (2002)  menyatakan  bahwa loyalitas  merek  adalah  pilihan  yang  dilakukan konsumen untuk membeli merek tertentu dibandingkan merek yang lain dalam satu kategori produk.  Schiffman  dan  Kanuk  (dikutip  oleh Dinarty SH Manurung, 2009) juga mendefinisikan loyalitas  merek  sebagai  preferensi  konsumen secara konsisten untuk melakukan pembelian pada merek  yang  sama  pada produk  yang  spesifik atau kategori  pelayanan  tertentu.  Walaupun  demikian, loyalitas  konsumen  terhadap  merek  berbeda dengan  perilaku  pembelian  berulang  ( repeat purchasing behavior) . Perilaku pembelian berulang  adalah  tindakan  pembelian  berulang pada  suatu  produk  atau  merek  yang  lebih dipengaruhi oleh faktor kebiasaan dalam loyalitas konsumen,  tindakan  berulang  terhadap  merek

## PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS MEREK KARTU PRABAYAR IM3 PADA PEGAWAI KANTOR GUBERNUR SULAWESI TENGAH
Labandingi Latoki 1 , Muhammad Yasin 1 , Nurapiah 1 , Haerolah Muh Arief 2 , Sarpika Datumala 2 1 (Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Alkhairaat)
2 (Dosen Fakultas Agama Islam Universitas Alkhairaat)

## ABSTRAK
Penelitian  ini  mengungkapkan  pengaruh  mutu  produk,  harga,  service  quality,  emotional factor dan kemudahan mendapatkan produk terhadap loyalitas merek kartu prabayar IM3 pada  pegawai  Kantor  Gubernur  Sulawesi  Tengah.  Metode  yang  digunakan  Penelilti bersifat  Deskriptif  Kausal  dengan  alat  bantu  koesioner  terhadap  108  responden.  Hasil penelitian ini membuktikan bahwa faktor  mutu produk, harga, service quality, emotional factor  dan  kemudahan  mendapatkan  produk  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap loyalitas  merek  kartu  prabayar  IM3  pada  pegawai  Kantor  Gubernur  Sulawesi  Tengah. Kelima  variabel  ini  berpengaruh  sebesar  76,2% terhadap  loyalitas  merek  kartu  prabayar IM3 pada pegawai Kantor Gubernur Sulawesi Tengah. dapat dijelaskan oleh faktor mutu produk,  harga,  service  quality,  emotional  factor  dan  kemudahan  mendapatkan  produk. Sedangkan  sisanya  23,8%  dapat  dijelaskan  oleh  faktor-faktor  lain  yang  tidak  diteliti dalam penelitian ini.
Kata  Kunci:  Loyalitas  Merek,  Mutu  Produk,  Harga,  Service  Quality,  Emotional  Factor dan Kemudahan Mendapatkan Produk.
tersebut  dipengaruhi  oleh  kesetiaan  terhadap merek (Kumar, 2002).
Sumarwan  (dikutip  oleh  Dinarty  SH Manurung,  2009)  menambahkan  bahwa  loyalitas akan menyebabkan munculnya komitmen terhadap  merek,  yaitu  kedekatan  emosional  dan psikologis dari seorang konsumen terhadap merek suatu  produk.  Giddens  (2002) menyatakan  bahwa konsumen  yang  loyal  terhadap  suatu  merek memiliki  ciri-ciri,  yaitu  memiliki  komitmen  pada merek  tersebut,  yakni  kedekatan  emosional  dan psikologis  seseorang  konsumen  terhadap  suatu produk,  dalam  melakukan  pembelian  kembali produk  tersebut  tidak  melakukan  pertimbangan, selalu  mengikuti  informasi  yang  berkaitan  merek tersebut serta mereka dapat menjadi semacam juru bicara  dari  merek  tersebut  dan  mereka  selalu mengembangkan hubungan dengan merek tersebut.  Konsumen  dengan  loyalitas  merek  akan selalu  mencari  merek  favoritnya  dan  kurang sensitif pada promosi yang kompetitif. Konsumen yang  loyal  akan  menunda  pembelian  apabila merek produk yang ingin dibeli tidak tersedia atau habis.  Di  era  persaingan  yang  semakin  ketat  ini, banyak faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas konsumen,  antara  lain  dengan  memperhatikan kepuasan  konsumen,  kualitas  jasa  layanan terhadap konsumen, citra produk  maupun perusahaan, dan kecilnya rintangan untuk berpindah (Mardalis, 2005; 134).
Berdasarkan uraian di atas, maka peneliti ingin  melihat  apakah  pengaruh  faktor-faktor kepuasan konsumen dapat mempengaruhi loyalitas merek pada kartu Indosat  IM3. Untuk itu penulis tertarik  untuk membuat  penelitian dengan judul  “Pengaruh  Kepuasan  Konsumen  Terhadap Loyalitas  Merek  Kartu  Prabayar  IM3  Pada Pegawai Kantor Gubernur Sulawesi Tengah”
Permasalahan  yang  diangkat  dalam penelitian ini adalah:
1. Apakah kepuasan konsumen yang terdiri dari
Mutu  Produk,  Harga,  Service  Quality, Emotional Factor dan Kemudahan mendapatkan  produk  berpengaruh  secara simultan  terhadap  loyalitas  merek  kartu prabayar IM3 Pada Pegawai Kantor Gubernur Sulawesi Tengah?
2. Apakah  Mutu  Produk  berpengaruh  signifikan terhadap  loyalitas  merek  kartu  prabayar  IM3 Pada  Pegawai  Kantor  Gubernur  Sulawesi Tengah?
3. Apakah Harga berpengaruh signifikan terhadap  loyalitas  merek  kartu  prabayar  IM3
Pada  Pegawai  Kantor  Gubernur  Sulawesi Tengah?
4. Apakah Service Quality berpengaruh signifikan  terhadap  loyalitas  merek  kartu prabayar IM3 Pada Pegawai Kantor Gubernur Sulawesi Tengah?
5. Apakah Emotional Factor berpengaruh signifikan  terhadap  loyalitas  merek  kartu prabayar IM3 Pada Pegawai Kantor Gubernur Sulawesi Tengah?
6. Apakah  Kemudahan  Mendapatkan  Produk berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas merek  kartu  prabayar  IM3  Pada  Pegawai Kantor Gubernur Sulawesi Tengah?

## KAJIAN PUSTAKA Kepuasan Konsumen
Menurut  Irawan  (2002),  ada  lima driver utama  (faktor-faktor  pendorong)  yang  membuat pelanggan merasa puas, yaitu:
1.  Kualitas produk
2.    Harga
3.    Kualitas layanan (service quality)
4.    Faktor emosional (Emotional factor)
5.    Berhubungan  dengan  biaya  dan  kemudahan untuk mendapatkan produk dan jasa
a.  Mutu produk Mutu  produk  terkait  dengan  mutu.  Mutu adalah  keseluruhan  ciri  dan  sifat  suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh    pada    kemampuannya  untuk memuaskan  kebutuhan  yang  dinyatakan atau  yang  tersirat.  Salah\satu  nilai  utama yang  diharapkan  oleh  pelanggan  dari pemasok  adalah  mutu  produk  dan  jasa yang  tinggi.  Dimensi  mutu  produk  dapat berupa  fungsi    dari    produk,    penampilan produk,    brand    image,    rentang    waktu aman  untuk  dikonsumsi  dan  hal  lain  yang terkait dengan produk.
b.  Harga Bagi pelanggan yang sensitif, harga murah
merupakan sumber kepuasan yang penting,    karena    mendapatkan    value    of money    yang    tinggi.  Sebaliknya, komponen  harga  relatif  tidak  penting  bagi yang tidak sensitive terhadap harga. Tujuan Perusahaan    Kebutuhan  dan    Keinginan Pelanggan  Produk  Ekspektasi  Pelanggan terhadap  Produk  Nilai  Produk  bagi Pelanggan Tingkat Kepuasan.
c.  Service Quality Faktor  ini  sangat  tergantung  pada  tiga hal, yaitu sistem, teknologi dan manusia. Sama seperti mutu produk, maka mutu pelayanan merupakan    faktor    pendorong    yang mempunyai    banyak    dimensi.   Faktor   ini mempunyai  lima  dimensi,  yaitu  tangible, reliability,    responsiveness,  assurance  dan empathy.  Dimensi  tangible  sangat  penting sebagai  ukuran  pelayanan,    karena    aspek ini  terlihat  dan  dapat  diraba.  Reliability merupakan dimensi yang mengukur
kehandalan dari perusahaan dalam
memberikan  pelayanan  kepada  pelanggan. Ada  dua  aspek  dari  dimensi  ini,    yang pertama    adalah    kemampuan    perusahaan untuk  memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan  dan  kedua  adalah  seberapa  jauh suatu  perusahaan  mampu  memberikan pelayanan  yang  akurat  atau  tidak  ada kesalahan  (error).  Responsiveness  sebagai dimensi  ketiga,  harus  sangat  diperhatikan, karena harapan pelanggan terhadap kecepatan  pelayanan  hampir    dapat dipastikan  berubah  dari  waktu  ke  waktu. Dimensi  berikutnya    adalah    assurance, yaitu    dimensi    mutu    yang    berhubungan dengan    kemampuan    perusahaan    dan perilaku    front-line    staff    dalam menanamkan rasa percaya, serta keyakinan kepada  para  pelanggannya.  Dimensi  yang terakhir  adalah  empathy,  dimensi  ini dipersepsikan kurang penting dibandingkan    dimensi    reliability    dan responsiveness dimata kebanyakan pelanggan.  Akan  tetapi,  untuk  kelompok pelanggan kalangan ekonomi menengah ke atas, dimensi ini menjadi paling penting d.  Emotional Factor Emotional Factor (E-Factor) sebagai faktor pendorong  dalam  kepuasan  pelanggan dibagi  menjadi  tiga  aspek,  yaitu  estetika, self-expensive value dan brand personality. Aspek  estetika  meliputi  besar  kecilnya, bentuk  sudut,  proporsi  dan  kesimetrisan. Self-expensive value adalah kepuasan yang timbul    karena    lingkungan    sosial    di sekitarnya,    seperti    kepuasan  yang  timbul dari  penilaian  orang  lain.  Aspek  E-Factor yang  terakhir  adalah    brand    personality, yang  akan  memberikan  kepuasan  kepada konsumen  secara  internal  bergantung  dari pandangan  orang  sekitarnya.    Untuk
kategori produk  yang berhubungan dengan gaya  hidup,  secara  keseluruhan  faktor  ini cukup  penting  menentukan  kepuasan pelanggan.
e.  Kemudahan Mendapatkan Produk
Faktor pendorong terakhir kepuasan pelanggan adalah kemudahan untuk mendapatkan  produk  atau  jasa.  Faktor  ini berkaitan  dengan  biaya  yang  dikeluarkan untuk    mendapatkan    produk    atau    jasa. Pelanggan    akan  semakin    puas    apabila relatif  mudah,  nyaman  dan  efisien  dalam mendapatkan produk atau layanan.

## Loyalitas
Pengertian  Loyalitas  Konsumen  Gramer dan Brown (dalam Utomo 2006: 27) memberikan definisi mengenai Loyalitas (loytalitas jasa), yaitu derajat sejauh mana seorang konsumen menunjukkan  perilaku  pembelian  berulang  dari suatu penyedia jasa, memiliki suatu desposisi atau kecenderungansikap  positif  terhadap  penyedia jasa,  dan  hanya  mempertimbangkan  untuk menggunakan  penyedia  jasa  ini  pada  saat muncul kebutuhan  untuk  memakai  jasaini.  Dari  definisi yang  disampaikan  Gramer  dan  Brown, konsumen yang  loyal  tidak  hanya  seorang  pembeli  yang melakukan  pembelian  berulang,  tetapi  juga mempertahankan  sikap  positif  terhadap  penyedia jasa.  Menurut  Sutisna  (2001:  41)  Loyalitas konsumen  dapat  dikelompokkan  kedalam  dua kelompok  yaitu  loyalitas  merek  (brand  loyalty) dan  loyalitas  toko  (store  loyalty).  Loyalitas konsumen  dapat  didefinisikan  sebagai  “sikap menyenangi terhadap suatu merek yang direpresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadapmerek itu sepanjang waktu”.Loyalitas  konsumen  didefinisikan  Oliver (dalam  Taylor,  Celuch,  dan  Goodwin,  1999:218) sebagai  komitmen  yang  tinggi  untuk  membeli kembali  suatu  produk  atau  jasa  yang  disukai  di masa mendatang, disamping pengaruh  situasi  dan usaha  pemasar  dalam  merubah  perilaku.  Dengan kata  lain  konsumen  akan  setia  untuk  melakukan pembelian  ulang  secara  terus-menerus.  Menurut Wahyu  Nugroho  (2005:11)  loyalitas  konsumen didefinisikan  sebagai  suatu  ukuran  kesetiaan  dari pelanggan  dalam  menggunakan  suatu  merek produk atau merek jasa pada kurun waktu tertentu pada  situasi  dimana  banyak  pilihan  produk ataupun jasa yang dapat memenuhi kebutuhannya dan pelanggan memiliki kemampuan mendapatkannya.
Berdasarkan  beberapa  definisi  loyalitas konsumen  diatas  dapat  disimpulkan  bahwa Loyalitas  konsumen  adalah  kesetiaan  konsumen yang  dipresentasikan  dalam  pembelian  yang konsisten  terhadap  produk  atau  jasa  sepanjang waktu dan  ada sikap yang baik untuk merekomendasikan  orang  lain  untuk  membeli produk.  Indikasi  loyalitas  yang  sesunggunhnya diperlukan  suatu  pengukuran  terhadap  sikap  yang dikombinasikan  dengan  pengukuran  terhadap perilaku.  Faktor-Faktor  yang  Mempengaruhi Loyalitas  Konsumen,  Marconi  (dalam  Priyanto Doyo  1998:45)  menyebutkan  bahwa  faktor-faktor yang berpengaruh terhadap suatu produk atau jasa adalah sebagai berikut :
1) Nilai  (harga  dan  kualitas),  Kartu  prabayar “IM3“  dalam  waktu  yang  lama  akan mengarahkan pada loyalitas, karena itu pihak perusahaan  harus  bertanggung  jawab  untuk menjaga  merek  tersebut.  Perlu  diperhatikan, pengurangan  standar  kualitas  dari  suatu merek akan mengecewakan konsumen bahkan konsumen yang paling loyal sekalipun  begitu  juga  dengan  perubahan harga.  Karena  itu  pihak  perusahaan  harus mengontrol kualitas merek beserta harganya.
2) Citra (baik dari kepribadian yang dimilikinya dan  reputasi  dari  merek  tersebut),  citra  dari perusahaan  dan  merek  diawali  dengan kesadaran.  Produk  yang  memiliki  citra  yang baik  akan  dapat  menimbulkan  loyalitas konsumen pada merek.
3) Kenyamanan dan kemudahan untuk mendapatkan  barang  dan  jasa  Dalam  situasi Yang penuh tekanan dan permintaan terhadap pasar yang menuntut akan adanya kemudahan,  pihak  perusahaan  dituntut  untuk menyediakan  produk  yang  nyaman  dan mudah untuk didapatkan.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  berlokasi  di  Kantor  Gubernur Sulawesi  Tengah  di  Kota  Palu,  dalam  penelitian ini  difokuskan  kepada  pengaruh  kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek kartu prabayar IM3  Pada  Kantor  Gubernur  Sulawesi  Tengah  di Kota  Palu.  Waktu  penelitian  pada  bulan  Februari – Mei 2018

## Populasi.
Populasi  adalah  gabungan  dari  seluruh  elemen yang  berbentuk  peristiwa,  hal  atau  orang  yang memiliki  karakteristik  yang  serupa  yang  menjadi
pusat  perhatian  seorang  peneliti,  karena  itu dipandang  sebagai  sebuah  semesta  penelitian (Ferdinand,  2006).  Menurut  Sugiyono  (2004) yang  dimaksud  dengan  populasi  adalah  wilayah generalisasi  yang  terdiri  atas  subyek  atau  obyek yang  mempunyai  kualitas  dan  karakteristik tertentu  yang  ditetapkan  oleh  peneliti  untuk dipelajari  dan  ditarik  kesimpulannya.  Populasi dalam  penelitian  ini  adalah  mahasiswa  pengguna kartu  prabayar  IM3  Pada  Pegawai  Kantor Gubernur Sulawesi Tengah.

## Sampel
Sampel  adalah  subset  dari  populasi,  terdiri  dari beberapa  anggota  populasi  (Ferdinand,  2006). Sampel  merupakan  bagian  dari  jumlah  dan karakteristik  populasi  tersebut.  Besarnya  sampel sangat dipengaruhi  oleh  banyak  faktor antara  lain tujuan penelitian. Jika penelitian bersifat deskriptif,  maka  umumnya  membutuhkan  sampel yang  besar,  tetapi  jika  penelitiannya  hanya menguji  hipotesis  dibutuhkan  sampel  dalam jumlah  yang  lebih  sedikit  (Ferdinand  2006). Dalam  penelitian  ini,  penentuan  jumlah  sampel menggunakan  pendekatan  Tabachic  &  Fidell (2002).  Dalam  penelitian  Multivariate  (termasuk yang  menggunakan  analisis  regresi  Multivariate) besarnya  sampel  ditentukan  sebanyak  18  kali variabel  Independen  (Ferdinand,  2006).  Jumlah variabel independen dalam penelitian ini adalah 6, sehingga  jumlah    sampel  yang  digunakan  adalah 108.

## Defenisi Operasional Variabel
Untuk  memperjelas  variabel–variabel  yang digunakan  dalam  penelitian  ini,  dikemukakan batasan–batasan  definisi  operasional  yang  akan digunakan  sebagai  bahan  acuan  dan  dijabarkan dalam bentuk kuesioner. Variabel–variabel sebagai berikut: Tabel 1 Definisi Opasional Variabel N o Variabel Indikator Skala 1 Mutu Pruduk (X1) 1. Jangkauan wilayah luas 2. Sinyal atau jaringan kuat 3. Kejernihan suara Ordin al
2 Harga  (X2) 1. Harga stater pack /perdana murah 2. Tarif telepon terjangkau 3. Tarif SMS terjangkau Ordin al 3 Service Quality (X3) 1. Kejelasan dan kelengkapan informasi dalam berbagai media 2. Pelayanan prima 3. Kecepatan dalam penyelesaian keluhan/mas alah Ordin al 4 Emotional Factor (X4) 1. Kemasan stater pack /perdana menarik 2. Fitur dan layanan menarik 3. Bonus dan hadiah Ordin al
5 Kemudaha n
mendapatk an Produk (X5) 1. Kemudahan mendapatka n voucher isi
ulang. 2. Kemudahan
jaringan internet 3. Kemudahan jaringan terluas
Ordin al 6 Loyalitas Merek (Y) 1. Retension 2. Redaction 3. Rekomendati on Ordin al Uji Validitas Seperti yang
dikemukakan oleh Sugiyono (2006; 89) bahwa instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan  data  itu  valid.  Validitas  dapat diketahui  dengan  cara  membandingkan  nilai corrected  item-total  correlation dengan  nilai  r- kritis  sesuai  kriteria.  Menurut  Sugiyono  (2006;
18),  bahwa  bilamana  koefisien  antara  skor  suatu indikator  dengan  skor  total  seluruh  indikator adalah  positif  dan  lebih  besar  0,3  (r≥0,3)  maka instrument  tersebut  dianggap  valid.  Berdasarkan hasil analisis dengan bantuan program SPSS 16.00 telah  dilakukan  melalui  pengujian  statistik terhadap variabel  Mutu Produk (X1), Harga (X2), Service  Quality  (X3),  Emotional  Factor  (X4), Kemudahan  mendapatkan  produk  (X5)  dan loyalitas  merek (Y) secara  keseluruhan  item pernyataan  dinyatakan  valid  karena  seluruh  nilai corrected  item-total  correlation lebih  besar  dari nilai 0.3.

## Uji Asumsi Klasik
1. Uji Normalitas.
Model  regresi  yang  baik  adalah  distribusi data  normal atau mendekati  normal. Menurut  Ghozali  (2005;  108)  deteksi normalitas dilakukan dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik.
Dengan  menggunakan  bantuan  program statistik  hasil  uji  normalitas  data  pada penelitian  ini  dapat  dilihat  pada  grafik (gambar) di bawah ini:
Gambar 1. Hasil Uji Normalitas
Pada  gambar  tersebut  memperlihatkan bahwa sebaran data mengikuti garis diagonal.  Berdasarkan  hal  tersebut,  maka dapat disimpulkan bahwa data yang digunakan dalam  analisis  regresi ini terdistribusi dengan normal.
2. Uji Multikolinearitas.
Model  regresi  yang  baik  seharusnya  tidak terjadi korelasi diantara variabel independen. Menurut  Ghozali  (2005;  105):  untuk mengetahuinya adanya multikolinearitas dengan  melihat  nilai Variance  Inflation Factor (VIF). Nilai toleran yang lebih besar dari  0,10  atau  nilai  VIF  lebih  kecil  dari  10, maka  terjadi  multikolinearitas.  Hasil  uji multikolinearitas  dengan  menggunakan  VIF dan tolerance seperti pada tabel berikut:
Tabel 2. Hasil Uji Multikolinearitas
Tabel 2 Uji Multikolinieritas No Variabel Collinearity Statistik Tolerance VIF 1 Mutu Produk .514 1.944 2 Harga .403 2.480 3 Service Quality .463 2.160 4 Emotional Factor .365 2.742 5 Kemudahan Mendapatkan Produk .346 2.891 3. Uji Heteroskedastisitas. Uji heterokedastisitas bertujuan untuk mengetahui  apakah  variabel  pengganggu ( distrubance  error )  mempunyai  varians konstan.  Uji  ini  juga  untuk  menguji  apakah dalam  model  regresi  terjadi  ketidaksamaan variance dari  residual  satu  pengamatan  ke pengamatan lainnya.
Hasil  uji  heterokedastisitas  dari  model regresi  yang  terbentuk  tersaji  pada  gambar berikut:
Gambar 2. Hasil Uji Heteroskedastisitas
Berdasarkan  Gambar  di  atas  terlihat  titik- titik menyebar secara acak, tidak membentuk  sebuah pola  tertentu  yang  jelas, serta  tersebar  baik  di  atas  maupun  dibawah angka  0  pada  sumbu  Y.  Hal  ini  memberi makna  bahwa  persamaan  regresi  memenuhi asumsi heteroskedastisitas.

## HASIL DAN PEMBAHASAN Hasil Pengujian Regresi
Analisis  regresi  linear  berganda  dalam  penelitian ini  digunakan  untuk  mengetahui  pengaruh  faktor Mutu  Produk  (X1),  Harga    (X2),  Service  Quality (X3),  Emotional  Factor  (X4),  dan  kemudahan mendapatkan  produk  (X5)  terhadap  Loyalitas Merek  Kartu  Prabayar  IM3  Pada  Pegawai  Kantor Gubernur Sulawesi Tengah berdasarkan pengujian doperoleh hasil sebagai berikut:
Jurnal   Ekonomi Trend   Vol.  07  No. 01  Januari - Juni 2019  E-ISSN.  2722-6565
Tabel 3 Hasil Pengujian Regresi Linear Berganda N o Faktor Terikat = Keputusan Konsumen Membeli (Y) Variabel (Beta) Std. Error t-hit Sig.t 1 2 3 4 5 (Constant) (X1) (X2) (X3) (X4) (X5) 1.743 .201 .314 .141 .306 .108 .866 .079 .099 .073 .078 .094 2.014 2.554 3.169 1.942 3.899 1.905 .047 .012 .002 .045 .000 .048 n = 108
Konstanta = 1.743 Koefesien Korelasi (R) = 0,873 Koefisien Determinasi (R 2 ) = 0,762 F-Statistik = 65.189
Sig.F = 0,000
Sumber: Lampiran
Dari hasil pengujian dengan menggunakan  regresi  linier  berganda  di  atas, maka  dapat  disusun  persamaan  regresi  berganda dari pengaruh mutu produk, harga, service quality, emotional  factor  dan  kemudahan  mendapatkan produk  terhadap  loyalitas  merek  kartu  prabayar IM3  pada  pegawai  Kantor  Gubernur  Sulawesi Tengah yaitu:
Y  =  1,743 +  0,201  X1 + 0,314  X2 +  0,141  X3  + 0,306 X4 + 0,108 X5 + e
Hasil  pengujian  di  atas  menunjukan,  di mana  nilai  konstanta  1,  743  merupakan  bilangan tepat  yang  berarti  terjadi  pengaruh  mutu  produk (X1), harga  (X2),  service  quality  (X3),  emotional factor (X4), dan kemudahan mendapatkan produk (X5) terhadap loyalitas merek kartu prabayar IM3 pada  pegawai  Kantor  Gubernur  Sulawesi  Tengah yaitu 1,743.
Selanjutnya koefisien regresi faktor mutu produk  (X1)  sebesar  0,201  memberikan  arti bahwa  jika  terjadi  perubahan  X1  sebesar  satu satuan  maka  loyalitas  merek  kartu  IM3  akan terjadi  pula  perubahan  terhadap  lotalitas  merek kartu  IM3  pilihan  konsumen    sebesar  0,201  dan dengan  asumsi  variabel  lain  diangap  konstan terjadi  pengaruh  sebesar  0,201  atau  20,1% terhadap  Loyalitas  Merek  Kartu  Prabayar  IM3 pada pegawai Kantor Gubernur Sulawesi Tengah. Koefesien  regresi  faktor  harga  (X2)  memberikan arti  bahwa  terjadi  pengaruh  sebesar  0,314  atau 31,4%  terhadap  loyalitas  merek  kartu  prabayar
IM3  pada  pegawai  Kantor  Gubernur  Sulawesi Tengah.  Koefisien  regresi  service  quality  (X3) memberikan  arti  bahwa  terjadi  pengaruh  sebesar 0,141  atau  14,1%  terhadap  loyalitas  merek  kartu prabayar  IM3  pada  pegawai  Kantor  Gubernur Sulawesi  Tengah.  Koefisien  regresi  emotional factor  (X4)  memberikan  arti  bahwa  terjadi pengaruh  sebesar  0,306  atau  30,6%  terhadap loyalitas merek kartu prabayar IM3  pada pegawai Kantor Gubernur Sulawesi Tengah. Dan koefisien regresi  kemudahan  mendapatkan  produk  (X5) memberikan  arti  bahwa  terjadi  pengaruh  sebesar 0,108  atau  10,8%  terhadap  loyalitas  merek  kartu prabayar  IM3  pada  pegawai  Kantor  Gubernur Sulawesi Tengah.
Multiple  atau  koefisien  korelasi  (R) adalah  hubungan  antara  kelima  variabel  bebas yaitu  mutu  produk,  harga,  service  quality, emotional  factor  dan  kemudahan  mendapatkan produk    terhadap  loyalitas  merek  kartu  prabayar IM3    sebesar 0,873 atau 87,3% artinya hubungan variabel  bebas  (independen)  terhadap  variabel terikat (dependen) adalah sangat kuat.
R Square atau koefisien determinasi (R 2 ) adalah  melihat  pengaruh  antara  kelima  variabel bebas  yaitu  mutu  produk,  harga,  service  quality, emotional  factor  dan  kemudahan  mendapatkan produk    terhadap  loyalitas  merek  kartu  prabayar IM3  sebesar  0,762  atau  76,2%  artinya  pengaruh variabel  bebas  (independen)  terhadap  variabel terikat  (dependen).  Sedangkan  sisanya  23,8% adalah  pengaruh  variabel  lain  yang  tidak  diteliti dalam penelitian ini.

## PEMBUKTIAN HIPOTESIS

## Pembuktian Hipotesis Pertama
Hipotesis  pertama  yaitu  pengaruh  mutu  produk, harga,  service  quality,  emotional  factor  dan kemudahan  mendapatkan  produk    terhadap loyalitas merek kartu prabayar IM3  pada pegawai Kantor  Gubernur  Sulawesi  Tengah.  Pembuktian hipotesis  pertama  mengguanakan  uji  F sig .  Nilai signifikansi 0,000 < α 0,05. Maka terbukti kelima variabel  bebas  yaitu  mutu  produk,  harga,  service quality, emotional factor dan kemudahan mendapatkan produk berpengaruh secara serempak terhadap loyalitas merek kartu prabayar IM3  pada  pegawai  Kantor  Gubernur  Sulawesi Tengah. Dengan hasil penelitian ini maka diambil keputusan  hipotesis  pertama  dalam  penelitian  ini telah terbukti dan dapat diterima.

## Pembuktian Hipotesis Kedua
Hipotesis  kedua  yaitu  untuk  mengetahui  apakah variabel  mutu  produk  (X1),  secara  parsial berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  merek kartu  prabayar  IM3  pada  pegawai  Kantor Gubernur Sulawesi Tengah.
Dari  tabel  3  diatas  bahwa  besarnya  probabilitas signifikansi  variabel  mutu  produk  (X1)  adalah 0,012 < taraf signifikan yang diisyaratkan α 0,05. Dengan  demikian  bahwa  secara  statistik  variabel mutu  produk  dalam  penelitian  ini  memberikan pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas merek kartu  prabayar  IM3  pada  pegawai  Kantor Gubernur Sulawesi Tengah.

## Pembuktian Hipotesis Ketiga
Hipotesis  ketiga  yaitu  untuk  mengetahui  apakah variabel  Harga  (X2),  secara  parsial  berpengaruh signifikan terhadap loyalitas merek kartu prabayar IM3  pada  pegawai  Kantor  Gubernur  Sulawesi Tengah.
Dari  tabel  3  bahwa  besarnya  probabilitas signifikansi  variabel  harga  (X2)  adalah  0,002  < taraf signifikan yang diisyaratkan α 0,05. Dengan demikian  bahwa  secara  statistik  variabel  harga dalam  penelitian  ini  memberikan  pengaruh  yang signifikan terhadap loyalitas merek kartu prabayar IM3  pada  pegawai  Kantor  Gubernur  Sulawesi Tengah.

## Pembuktian Hipotesis Keempat
Hipotesis keempat yaitu untuk mengetahui apakah variabel  service  quality  (X3),  secara  parsial berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  merek kartu  prabayar  IM3  pada  pegawai  Kantor Gubernur Sulawesi Tengah.
Dari  tabel  3  diatas  bahwa  besarnya  probabilitas signifikansi  variabel  service  quality  (X3)  adalah 0,045 < taraf signifikan yang diisyaratkan α 0,05. Dengan  demikian  bahwa  secara  statistik  variabel service  quality  dalam  penelitian  ini  memberikan pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas merek kartu  prabayar  IM3  pada  pegawai  Kantor Gubernur Sulawesi Tengah.

## Pembuktian Hipotesis Kelima
Hipotesis  kelima  yaitu  untuk  mengetahui  apakah variabel  emotional  factor    (X4),  secara  parsial berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  merek kartu  prabayar  IM3  pada  pegawai  Kantor Gubernur Sulawesi Tengah.
Dari  tabel  3  diatas  bahwa  besarnya  probabilitas signifikansi variabel emotional factor (X4) adalah
0,000 < taraf signifikan  yang diisyaratkan α 0,05. Dengan  demikian  bahwa  secara  statistik  variabel emotional factor dalam penelitian ini memberikan pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas merek kartu  prabayar  IM3  pada  pegawai  Kantor Gubernur Sulawesi Tengah.

## Pembuktian Hipotesis Keenam
Hipotesis keenam yaitu untuk mengetahui apakah variabel  kemudahan  mendapatkan  produk  (X5), secara  parsial  berpengaruh  signifikan  terhadap loyalitas merek kartu prabayar IM3  pada pegawai Kantor Gubernur Sulawesi Tengah.
Dari  tabel  3  diatas  bahwa  besarnya  probabilitas signifikansi  variabel  kemudahan  mendapatkan produk  (X5)  adalah  0,048 < taraf  signifikan  yang diisyaratkan  α  0,05.  Dengan  demikian  bahwa secara  statistik  variabel  kemudahan  mendapatkan produk dalam penelitian ini memberikan pengaruh yang  signifikan  terhadap  loyalitas  merek  kartu prabayar  IM3  pada  pegawai  Kantor  Gubernur Sulawesi Tengah.

## PEMBAHASAN
Hasil  pembuktian  hipotesis  dalam  penelitian  ini pengaruh  mutu  produk,  harga,  service  quality, emotional  factor  dan  kemudahan  mendapatkan produk    terhadap  loyalitas  merek  kartu  prabayar IM3  pada  pegawai  Kantor  Gubernur  Sulawesi Tengah  memberikan  pembuktian  bahwa  kelima variabel  independen  yaitu  mutu  produk,  harga, service  quality,  emotional  factor  dan  kemudahan mendapatkan  produk    memilki  pengaruh  secara signifikan  terhadap  loyalitas  merek.  Dengan demikian  dinyatakan  bahwa  hipotesis  mengenai pengaruh  mutu  produk,  harga,  service  quality, emotional  factor  dan  kemudahan  mendapatkan produk  terhadap  loyalitas  merek  kartu  prabayar IM3  Pada  Pegawai  Kantor  Gubernur  Sulawesi Tengah dapat diterima.
Pengaruh mutu produk, harga, service quality, emotional faktor dan
kemudahan mendapatkan  produk  Terhadap  Loyalitas Merek  Kartu  Prabayar  IM3  pada  Pegawai Kantor Gubernur Sulawesi Tengah .
Hasil  penelitian  membuktikan  bahwa  penelitian ini  seluruh  faktor  independen  berpengaruh  positif terhadap loyalitas merek kartu prabayar IM3 pada pegawai  Kantor  Gubernur  Sulawesi  Tengah. Artinya  jika  kelima  variabel  tersebut  diperlukan dalam  waktu  bersamaan,  maka  hal  tersebut menimbulkan  peningkatan  loyalitas  merek  kartu
prabayar  IM3  pada  pegawai  Kantor  Gubernur Sulawesi Tengah.
Hubungan Mutu Produk Dan Loyalitas Merek Kartu  Prabayar  IM3  Pada  Pegawai  Kantor Gubernur Sulawesi Tengah.
Mutu  produk  terkait  dengan  mutu.  Mutu  adalah keseluruhan  ciri  dan  sifat  suatu    produk    atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya  untuk  memuaskan  kebutuhan yang  dinyatakan  atau  yang  tersirat.  Salah\satu nilai  utama  yang  diharapkan  oleh  pelanggan  dari pemasok  adalah  mutu  produk  dan  jasa  yang tinggi.  Dimensi  mutu  produk dapat  berupa  fungsi dari  produk,  penampilan  produk, brand  image , rentang    waktu  aman  untuk  dikonsumsi  dan  hal lain  yang  terkait  dengan  produk.  Dengan meningkatkan mutu produk maka akan mempertahan  konsumen  untuk  tetap  loyal  untuk mengunakan  kartu  prabayar  IM3  khusunya  bagi pegawai Kantor Gubernur Sulawesi Tengah.

## Hubungan  Harga  Dan  Loyalitas  Merek  Kartu Prabayar IM3 Pada Pegawai Kantor Gubernur Sulawesi Tengah.
Bagi  pelanggan  yang  sensitif,  harga  murah merupakan sumber kepuasan yang penting, karena mendapatkan value    of    money yang    tinggi. Sebaliknya,  komponen  harga relatif  tidak  penting bagi  yang  tidak  sensitive  terhadap  harga.  tujuan perusahaan    kebutuhan dan   keinginan  pelanggan produk  ekspektasi  pelanggan  terhadap  produk nilai  produk  bagi  pelanggan  tingkat  kepuasan. Dengan  demikian  harga  yang  murah  dapat mempertahankan  konsumen  agar  tetap  loyal mengunakan  kartu  prabayar  IM3  dan  menjadi pilihan utama konsumen.
Hubungan  Service  Quality  Dan  Loyalitas Merek  Kartu  Prabayar  IM3  Pada  Pegawai Kantor Gubernur Sulawesi Tengah.
Faktor  ini  sangat  tergantung  pada  tiga  hal,  yaitu sistem, teknologi dan manusia. Sama seperti mutu produk,  maka mutu  pelayanan merupakan   faktor pendorong    yang    mempunyai    banyak    dimensi. Faktor    ini  mempunyai    lima    dimensi,    yaitu tangible,    reliability,    responsiveness,  assurance dan empathy .  Dimensi tangible sangat  penting sebagai  ukuran  pelayanan,  karena    aspek    ini terlihat  dan  dapat  diraba. Reliability merupakan dimensi yang mengukur kehandalan dari perusahaan  dalam  memberikan  pelayanan  kepada pelanggan. Ada dua aspek dari dimensi ini,  yang
pertama   adalah   kemampuan   perusahaan    untuk memberikan  pelayanan  seperti  yang  dijanjikan dan  kedua adalah  seberapa  jauh  suatu perusahaan mampu  memberikan  pelayanan  yang  akurat  atau tidak  ada  kesalahan  ( error ).  Responsiveness sebagai dimensi ketiga, harus sangat diperhatikan, karena  harapan  pelanggan  terhadap  kecepatan pelayanan hampir  dapat  dipastikan  berubah  dari waktu    ke    waktu.    Dimensi  berikutnya    adalah assurance,    yaitu    dimensi    mutu    yang berhubungan  dengan    kemampuan    perusahaan dan  perilaku  front-line  staff  dalam menanamkan rasa  percaya,  serta  keyakinan  kepada  para pelanggannya.  Dimensi  yang  terakhir  adalah empathy ,  dimensi  ini  dipersepsikan  kurang penting    dibandingkan    dimensi reliability dan responsiveness dimata  kebanyakan  pelanggan. Akan  tetapi,  untuk  kelompok  pelanggan kalangan ekonomi  menengah  ke  atas,  dimensi  ini  menjadi paling  penting.  Dengan service  quality yang  baik maka konsumen akan tetap bertahan mengunakan kartu  prabayar  IM3  sebagai  pilihan  utama konsumen.
Hubungan  Emotional  Factor  Dan  Loyalitas Merek  Kartu  Prabayar  IM3  Pada  Pegawai Kantor Gubernur Sulawesi Tengah.
Emotional  Factor  (E-Factor)  sebagai  faktor pendorong  dalam  kepuasan  pelanggan  dibagi menjadi  tiga  aspek,  yaitu  estetika, self-expensive value dan brand  personality .  Aspek  estetika meliputi  besar  kecilnya,  bentuk  sudut,  proporsi dan  kesimetrisan. Self-expensive value  adalah kepuasan yang  timbul  karena  lingkungan  sosial di  sekitarnya,  seperti  kepuasan yang timbul dari penilaian orang lain. Aspek E-Factor yang terakhir adalah brand    personality ,    yang    akan memberikan    kepuasan    kepada  konsumen  secara internal  bergantung  dari  pandangan  orang sekitarnya.    Untuk  kategori  produk    yang berhubungan dengan gaya hidup, secara keseluruhan  faktor  ini  cukup  penting  menentukan kepuasan pelanggan. Dengan mengunakan emotional  service  sebagai  promosi  yang  baik perusahaan  maka  akan  meningkatkan  penjualan kartu  prabayar  IM3  dan  dapat  mempertahan  kan konsumen untuk tetap mengunakan kartu IM3.
Hubungan  Kemudahan  Mendapatkan  Produk Dan  Loyalitas  Merek  Kartu  Prabayar  IM3 Pada  Pegawai  Kantor  Gubernur  Sulawesi Tengah.
Faktor  pendorong  terakhir  kepuasan  pelanggan adalah  kemudahan  untuk  mendapatkan  produk atau  jasa.  Faktor  ini  berkaitan  dengan  biaya  yang dikeluarkan    untuk    mendapatkan    produk    atau jasa.    Pelanggan    akan  semakin    puas    apabila relatif    mudah,    nyaman    dan    efisien    dalam mendapatkan  produk  atau  layanan.  Konsumen akan  tetap  memilih  produk  IM3  karena  mudah untuk  mendapatkan  produk  tersebut  sehingga konsumen  akan  tetap  mengunakan  kartu  prabayar tersebut dan menjadi pilihan utama konsumen

## KESIMPULAN Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  pembahasan  dan  hasil olahan  data  pada  penelitian ini,  maka  kesimpulan yang dapat ditarik adalah sebagai berikut: 1. Mutu produk, harga, service quality, emotional factor dan kemudahan mendapatkan  produk    secara  serempak berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas merek  kartu  prabayar  IM3  pada  pegawai Kantor Gubernur Sulawesi Tengah.
2. Mutu produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas  merek  kartu  prabayar  IM3  pada pegawai Kantor Gubernur Sulawesi Tengah.
3. Harga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas  merek  kartu  prabayar  IM3  pada pegawai Kantor Gubernur Sulawesi Tengah.
4. Service Quality berpengaruh signifikan terhadap  loyalitas  merek  kartu  prabayar  IM3 pada  pegawai  Kantor  Gubernur  Sulawesi Tengah.
5. Emotional  Factor  berpengaruh  signifikan terhadap  loyalitas  merek  kartu  prabayar  IM3 pada  pegawai  Kantor  Gubernur  Sulawesi Tengah.
6. Kemudahan Mendapatkan Produk berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas merek  kartu  prabayar  IM3  pada  pegawai Kantor Gubernur Sulawesi Tengah.

## Saran-Saran
Berdasarkan  kesimpulan  yang  di  ambil,  maka penulis memberikan saran sebagai berikut:
1. Hendaknya menjadikan Mutu Produk, Harga, Service  Quality,  Emotional  Factor  dan Kemudahan Mendapatkan Produk sebagai hal prioritas  yang  harus  ditingkatkan  agar  dapat meningkatkan  penjualan  kartu  prabayar  IM3
di Kota Palu khususnya bagi  pegawai Kantor Gubernur Sulawesi Tengah.
2. Perusahaan  harus  memperbanyak  agen-agen IM3  agar  konsumen  mudah  mendapatkan kartu prabayar IM3.
3. Perusahaan harus lebih meningkatkan kualitas pelayanannya khususnya dalam akses internet agar pengguna makin loyal terhadap penggunaan kartu IM3..

## DAFTAR PUSTAKA
Basu  Swasta,  2002. Manajemen  Pemasaran Modern , Yogyakarta. Liberty.
Barry  Berman  dan  Joel  R.  Evans  2007. Retail
Management . USA.  Pearson  Prentice Hall. David L. Kurtz, 2010. Principle Of Contemporary Marketing, 14 th Edition. South Western. Dinarty SH Manurung, 2009. Pengaruh Kepuasan Konsumen  Terhadap  Loyalitas  Merek
Terhadap Penguna Kartu Prabayar Simpati.  Fakultas  Psikologi  Universitas
Sumatra Utara. Francis  Buttle,  2007. Custumer  Relationship Management. Concept and Tools
Pearson Prentice Hall . Giddens Nancy & Hofmann, 2002 Brand Loyalty . Amanda.
Gary  Amstrong  dan  Philip  Kotler,  2009. Marketing USA. Pearson Prentice Hall. Haryanti, 2005. Analisis Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen  Terhadap  Hendphone  Sony Ericson , Bogor. Hawkins,  2010 .  Consumer  Bihavior.  Bilding Marketing Strategy, Elevent Edition New
York.
Husein Umar, 2002 Riset Pemasaran Dan Perilaku Konsumen, PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
Irawan  H,  2002.  10  Prinsip  Kepuasan  Pelangan.
PT. Elex Media Kumpotindo, Jakarta. John  C.  Women  dan  Michael  Minor,  2002. Perilaku Konsumen Edisi Kelima. Jilid 2. Penerbit Airlanga. Jakarta.
Kotler  Philip, 2007.  Manajemen  Pemasaran  Edisi 12 PT. Indeks Jakarta.
Kotler  Philip,  2008.  Prinsip-Prinsip  Pemasaran Edisi 12 Jilid 1. PT. Indeks Jakarta.
Kotler  Philip,  2009.  Marketing  Management   PT.
Indeks Jakarta.
Marconi,  2002.  Mengukur  Kepuasan  Pelangan Panduan Menciptakan Pelayanan Bermutu. Penerbit PPM. Jakarta.
Pasaribu,  2005.  Pengaruh  Tingkat  Kepuasan
Pelangan Terhadap Penguna Kartu
Simpati, Bogor. Paul  J  Peter  dan  Jerry  C  Olson,  2010. Custumer Behavior  And  Marketing  Strategy.  Ninth Edition. New York.
Richard  Gerson,  2002.  Mengukur  Kepuasan
Pelangan Panduan
Menciptakan
Pelayanan  Bermutu.  Penerbit  PPM.
Jakarta.
Robert  F  Lusch  Patrick  M  Dunne  and  James  R Carver,  2011 .  Introduksion  to  Retailing Seventh Edition. South Western. Simmamora  Bilson,  2002.  Aura  Merek    (7 Langkah  Membangun  Merek  Kuat).  PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
Simmamora  Bilson,  2004.  Riset  Pemasaran  PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Suryana,  2007.  Pengaruh  Tingkat  Kepuasan  Dan Loyalitas  Konsumen  Terhadap  Produk Minuman  Isotonic  Merek  Pocari  Sweet, Bogor. Valaire A Zeihhaml, Mary Jo Bitner dan Dwayne D  Gremler,  2009. Service  Marketing . New York.