## PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS DENGAN MEDIASI KEPUASAN PELANGGAN PADA TOKO PRIMA FRESHMART CIREBON
Isti Riana Dewi 1) , Rut Jeges Michel 2) , Dewi Anggun Puspitarini 3)
1,2,3) Program Studi Manajemen, Universitas Catur Insan Cendekia, Cirebon, Program Studi Akuntansi, Universitas Catur Insan Cendekia,
1,2,3) isti.riana@cic.ac.id, rutjegesm@gmail.com, dewi.puspita@cic.ac.id

## ABSTRACT
Competition in the retail business makes companies offer the advantages of their respective products. Consumers choose  in  choosing  an  item  that  is  needed.  Therefore,  retail  companies  must  be  able  to  fulfil  consumer  needs with the right strategy in order to be able to compete competitively. Retail company performs the function well if they are able to sell products and earn as much profit as possible. This study aims to analyze the effect of product quality  on  customer  satisfaction  and  customer  loyalty,  as  well  as  the  effect  of  product  quality  on  customer loyalty  mediated  by  customer  satisfaction  of  Prima  Freshmart  Cirebon  visitors.  Sampling  technique  using Accidental Sampling. Data analysis using Structural Equation Modeling (SEM) using Partial Least Square (PLS) as  a  data  analysis  tool.  The  result  are  product  quality  has  a  significant  effect  on  customer  satisfaction  and customer  loyalty;  customer  satisfaction  has  a  significant  effect  on  customer  loyalty;  and  customer  satisfaction mediates product quality on customer loyalty.

## ABSTRAK
Persaingan dalam bisnis ritel saat ini membuat perusahaan menawarkan keunggulan produknya masing-masing. Konsumen semakin selektif dalam memilih suatu barang yang dibutuhkan. Oleh karena itu perusahaan ritel harus dapat  memenuhi  kebutuhan  konsumen  dengan  strategi  yang  tepat  agar  mampu  bersaing  secara  kompetitif. Perusahaan ritel dikatakan berhasil menjalankan fungsinya apabila mampu menjual produknya lalu memperoleh profit  semaksimal  mungkin.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  pengaruh  kualitas  produk  terhadap kepuasan pelanggan dan  loyalitas pelanggan, serta pengaruh kualitas produk terhadap  loyalitas pelanggan  yang dimediasi  oleh  kepuasan  pelanggan  pengunjung  Prima Freshmart Cirebon.  Teknik  pengambilan  sampel menggunakan Accidental  Sampling .  Analisis  data  menggunakan Structural  Equation  Modeling (SEM)  dengan menggunakan Partial  Least  Square (PLS)  sebagai  alat  analisis  data.  Hasilnya  adalah  kualitas  produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan; kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan; serta kepuasan pelanggan memediasi kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan.
Kata kunci : kualitas produk;  kepuasan pelanggan;  loyalitas pelanggan.

## 1. PENDAHULUAN
Semakin ketatnya persaingan dalam bisnis ritel saat  ini  membuat  perusahaan  saling  bersaing  dalam menawarkan keunggulan produknya masing-masing. Sementara  itu  konsumen  semakin  selektif  dalam memilih  suatu  barang  atau  jasa  yang  mereka butuhkan.  Oleh  karena  itu  perusahaan  harus  dapat memenuhi  kebutuhan  konsumen  dengan  strategi yang  tepat  agar  mampu  bersaing  dengan  para pesaingnya.  Perusahaan  yang  mampu  menjalankan fungsinya  dengan  baik  jika  sanggup  menjual produknya  pada  konsumen  yang  dituju  sehingga mendapat profit maksimal (Kotler & Keller, 2016).
Profit yang maksimal menjadi indikasi perusahaan  kinerjanya  baik  sehingga  konsumen cenderung  menjadi  loyal  terhadap  produk  yang ditawarkan.  Awal  dari  loyalitas  berasal  dari pemenuhan  harapan  konsumen,  sedangkan  harapan berasal  dari  pengalaman  pembelian  terdahulu,  opini dari  teman  dan  kerabat,  janji  atau  informasi  dari pemasar  atau  pesaing  (Kotler  &  Keller,  2016).  Hal
yang  menyebabkan  loyalitas  pelanggan  yaitu menciptakan  produk,  jasa  dan  pengalaman  yang unggul  bagi  pasar  sasaran,  Konsumen  akan dipermudah menjangkau produk perusahaan.
Loyalitas  merupakan  komitmen  pelanggan yang  mendalam  untuk  melakukan  pembelian  ulang produk  atau  jasa  yang  dipilih  secara  konsisten  di masa depan. Walaupun situasi dan upaya pemasaran mempunyai  pengaruh  untuk  berperilaku  pelanggan beralih  namun  jika  sudah  loyal  maka  akan  tetap menguntungkan  perusahaan.  Loyalitas  sangatlah penting  untuk  diperhatikan  dalam  perusahan  ritel. Salah  satunya  pada  perusahaan  ritel  Toko  Prima Freshmart  di  Cirebon.  Saat  ini  Toko  Prima Freshmart  Cirebon  telah  memilik  12  cabang  di daerah
Ciremai, Moh-Toha, Jagasatru, Susukan,Ciledug, Sindanglaut, Babakan, Astanajapura, Sumber, Cilimus,
Jalaksana,
Ciporang.  Loyalitas  yang  tinggi  akan  meningkatkan kinerja  Toko  Prima Freshmart sehingga  dapat memiliki keberlanjutan dalam bersaing.
Kualitas  produk  juga  penting  bagi  suatu perusahaan,  terutama  untuk  Prima Freshmart yang baru  membuka  cabang  di  cirebon.  Kualitas  produk adalah kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsinya, hal ini termasuk keseluruhan  durabilitas,  reliabilitas,  ketepatan, kemudahan  pengoperasian,  dan  reparasi  produk, juga  atribut  produk  lainnya  (Kotler  &  Amstrong, 2016).  Pada  tabel  1  dapat  di  simpulkan  bahwa penjualan  produk  di  enam  toko  prima  freshmart mengalami penurunan sedangkan enam toko lainnya mengalami peningkatan. Adanya toko yang mengalami  penurunan  penting  untuk  diperhatikan guna  meningkatkan  loyalitas  pelanggan  Prima Freshmart Cirebon.

## Tabel 1. Rata-Rata Penjualan Toko Prima
Freshmart Cirebon No Toko Cabang di Cirebon Bulan Mei Bulan April Pertumbuhan 1. Ciremai 3.317.723  4.001.995 -17% 2. Moh Toha  1.417.985  1.449.824 -2% 3. Jagasatru 1.332.297  1.208.901 10% 4. Ciledug 2.073.387  2.125.545 -2% 5.  Sindang Laut  4.052.573  2.274.465 78% 6. Susukan Cirebon 1.612.003  1.740.267 -7% 7. Astanajapura Cirebon 1.444.254  1.525.926 -5% 8. Babakan Cirebon 1.583.012  1.458.312 9% 9. Sumber Cirebon 1.036.120  960.038 8% 10. Jalaksana 1.412.529  1.237.471 14% 11. Ciporang 1.242.655  979.711 27% 12. Cilimus 3.203.612  4.054.953 -21% Total  23.728.150 23.017.408 3%

## Sumber: Data diolah , 2021
Tingkat kepuasan pelanggan adalah fungsi dari perbedaan  kinerja  yang  dirasakan  dengan  harapan. Pelanggan  dapat  mengalami  salah  satu  dari  tiga tingkat  kepuasan  yang  umum.  Kalau  kinerja  di bawah  harapan,  pelanggan  kecewa.  Kalau  kinerja sesuai  harapan  maka  pelanggan  puas,  kalau  kinerja melebihi  harapan,  pelanggan  sangat  puas,  senang atau gembira. Kepuasan konsumen merupakan salah satu  alasan  dimana  konsumen  memutuskan  untuk berbelanja  pada  suatu  tempat  (Danang  Suyanto 2015:  p.140).  Apabila  konsumen  merasa  puas dengan  suatu  produk,  mereka  cenderung  akan  terus membeli dan menggunakannya serta memberitahukan  orang  lain  tentang  pengalaman mereka yang menyenangkan dengan produk tersebut
Pada penelitian terdahulu hasilnya menjelaskan bahwa  kualitas  produk  tidak  berpengaruh  terhadap loyalitas pelanggan (Kusumasasti, 2017). Sedangkan penelitian  lain  menemukan  adanya  pengaruh kepuasan  pelanggan  terhadap  loyalitas  (Lestari, 2018)  (Besra,  2020).  Maka  berdasarkan  hal  itu kualitas  produk  akan  mempengaruhi  loyalitas pelanggan  ketika  melalui  kepuasan  pelanggan terlebihdahulu.  Sehingga,  pada  penelitian  ini kepuasan  pelanggan  menjadi  variabel  mediasi  pada kualitas  pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan Toko Freshmart Cirebon.  Tujuannya  meningkatkan loyalitas  pelanggan  Toko  Fresmart  sehingga  dapat berkontribusi  pada  perusahaan  ini  untuk  dasar perbaikan dalam strategi pemasarannya.

## 2. TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Kualitas Produk
Kualitas  produk  adalah  kemampuan  suatu produk  untuk  melaksanakan  fungsinya,  meliputi daya  tahan,  keandalan,  ketepatan,  kemudahan operasi  dan  perbaikan,  serta  atribut  bernilai  lainnya (Kotler&  Amstrong,  2012).  Suatu  produk  atau  jasa dikatakan  berkualitas  jika  memenuhi  pengukuran berdasarkan  pada  kinerja  yang  berkaitan  dengan aspek fungsional,tampilan (features) berkaitan dengan keistimewaan, lalu kesesuaian (conformance)  berkaitan  dengan  spesifikasi,  dan daya tahan (durability) ( Lupiyoadi & Hamdani,2014).
Pelanggan  akan  merasa  senang  dan  puas apabila produk bebas kadaluarsa, kemasan tidak ada yang  rusak,  aroma  produk  tidak  berubah  dan pegawai  selalu  rutin  quality  control.  Penelitian Menurut  Lestari  (2018)  menyatakan  bahwa  variabel kualitas  produk  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan  pelanggan,  dengan  koefisien  beta  sebesar 0,700  dengan  t  hitung  sebesar  10,379  dan signifikansi  sebesar  0,000  (p<0,05).  Berdasarkan penjelasan disertai dukungan dari penelitian terdahulu, maka peneliti menduga hipotesis 1. H1 :  Kualitas  Produk  berpengaruh signifikan terhadap  Kepuasan  Pelanggan  pada  Toko  Prima Freshmart .
Pelanggan  akan  berkunjung  kembali  untuk membeli  produk  karena  produk  memiliki  fungsi yang  sesuai,  harga  yang  terjangkau  dan  pegawai yang ramah terhadap pelanggan. Penelitian Menurut Lestari  (2018)  menyatakan  bahwa  variabel  kualitas produk  berpengaruh  signifikan  juga  terhadap loyalitas  pelanggan,  dengan  koefisien  beta  0,667 dengan  t  hitung  sebesar  9,465  dan  signifikansi sebesar  0,000  (p<0,05).  Berdasarkan  penjelasan disertai  dukungan  dari  penelitian  terdahulu,  maka peneliti menduga hipotesis 2.
H2 :  Kualitas  Produk  berpengaruh signifikan terhadap  Loyalitas  Pelanggan  pada  Toko  Prima Freshmart .

## 2.2. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan konsumen adalah tanggapan emosional  pada  evaluasi  terhadap  pengalaman konsumsi  suatu  produk  atau  jasa  (Tjiptono,  2019). Pengukuran  kepuasan  pelanggan  dapat  dilakukan dengan  empath  hal  yaitu  sistem  keluhan  dan  saran, survei  keputusan  pelanggan,  ghost  shopping ,  dan analisa  kehilangan  pelanggan  (Kotler  &  Keller, 2016). Penelitian Menurut Lestari (2018) menyatakan  bahwa  variabel  kepuasan  pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dengan koefisien beta 0,711 dengan t hitung sebesar 10,714 dan signifikansi 0,000 (p<0,05). Berdasarkan penjelasan disertai dukungan dari penelitian terdahulu,  maka  peneliti  menduga  hipotesis  3. H3 : Kepuasan Pelanggan berpengaruh signifikan terhadap  Loyalitas  Pelanggan  pada  Toko  Prima Freshmart .

## 2.3. Loyalitas Pelanggan
Loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan  sifat  yang  sangat  positif  dalam pembelian jangka Panjang (Tjiptono, 2019). Adapun indicator  seseorang  dikatakan  loyal  terhadap  suatu produk  atau  jasa  adalah  berdasar  pada  pembelian ulang,  kebiasaan  mengkonsumsi  produk,  rasa  suka yang  besar  pada  produk,  ketetapan  pada  produk, keyakinan  bahwa  produk  tertentu  adalah  yang terbaik, serta merekomendasikan produk pada orang lain.
Jika konsumen puas artinya mereka merasakan hal  terbaik  yang  diberikan  dari  suatu  perusahaan. Produk  yang  bermutu  dan  memiliki  keunggulan serta  kualitas  produk  dan  kewajaran  harga  yang perusahaan  berikan  merupakan  cara  meningkatkan nilai  terhadap  pelanggan.  kepuasan  yang  dimiliki pelanggan  digunakan  sebagai  pemediasi  diantara kualitas  produk  dan  kewajaran  harga  terhadap loyalitas pelanggan.
Penelitian  terdahulu  ada  yang  menemukan kualitas produk tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan (Kusumasasti, 2017). Sedangkan penelitian  lain  menemukan  pengaruh  kepuasan pelanggan  terhadap  loyalitas  (Iqbal  &  Eri,  2020). Maka  dalam  penelitian  ini,  kepuasan  pelanggan menjadi  memediasi  antara  kualitas  pelanggan dengan  loyalitas  pelanggan.  Sehingga  terbentuk hipotesis 4.
H4 : Kepuasan Pelanggan memediasi kualitas produk terhadap  loyalitas  pelanggan  pada  Toko  Prima Freshmart .
Maka,  model  hipotesis  dapat  dijabarkan  pada gambar 1 sebagai berikut:

## Sumber: Peneliti , 2021

## Gambar 1. Kerangka Konsep

## 3. METODOLOGI
Jenis  penelitian  ini  penelitian  asosiatif  untuk mengetahui  pengaruh  hubungan  antara  dua  variabel atau  lebih  dan  penelitian  kuantitatif.  Populasinya adalah pengunjung Prima Freshmart selama 6  bulan terakhir.Pengambilan  sampel  menggunalan  Teknik pengambilan sampel menggunakan accidental Sampling yang  berdasarkan  kebetulan,  dan  cocok sebagai  sumber  data.  Didapat  100  sampel  pada penelitian ini dengan instrument kuisioner.
Teknik  pengolahan  data  pada  penelitian  ini menggunakan  SEM  ( Structural  Equation  Modeling ) yang  di  bantu  dengan  alat  analisis Partial  Least Square (Dewi  et  al.,2021).  PLS  berkemampuan menjelaskan hubungan antar variabel serta berkemampuan  melakukan  analisis-analisis  dalam sekali  pengujian.  Tujuan  PLS  adalah  membantu peneliti  untuk  mengkonfirmasikan  teori  dan  untuk menjelaskan  ada  atau  tidaknya  hubungan  antara variabel  laten.  Menurut  Imam  Ghozali  (2016  :  417) metode  PLS  mampu  menggambarkan  variabel  laten (tak  terukur  langsung)  dan  diukur  menggunakan indikator-indikator.  Penulis  menggunakan  Partial Least  Square  karena  penelitian  ini  merupakan variabel  laten  yang  dapat  diukur  berdasarkan  pada indikator-indikatornya sehingga penulis dapat menganalisis  dengan  perhitungan  yang  jelas  dan terperinci.
Uji  Model  Pengukuran  ( Outer  Model ). Outer mode l  ini  menspesifikasi  hubungan  antar  variabel laten  dengan  indikator-indikatornya  atau  dapat dikatakan  bahwa  outer  model  mendefinisikan bagaimana  setiap  indikator  berhubungan  dengan variabel  latennya.  Uji  yang  dilakukan  pada  outer model :
1) Convergent  Validity .  Pengujian convergent validity dapat  dilakukan  dengan  melihat  nilai loading  factor  untuk  setiap  indikator  konstruk. Nilai  loading  factor  yang  diharapkan  adalah  > 0,7 Convergent  Validity adalah  mengukur validitas  indikator  refleksif  sebagai  pengukur variabel  yang  dapat  dilihat  dari  outer  loading dari  masing-masing  indikator  variabel.  Suatu indikator  dikatakan  mempunyai  reabilitas  yang baik,  jika  nilai  outer  loding  di  atas  0,70 (Ghozalii & Latan, 2015).
2) Average  Variance  Extracted (AVE).  AVE merupakan  salah  satu  pengujian  untuk  melihat validitas  suatu  konstruk.  Untuk  menguji  model pengukuran discriminant validity adalah dengan cara melihat nilai cross loading . Lebih baik nilai pengukuran  AVE  harus  lebih  besar  dari  0,50 (Ghozali & Latan, 2015)
3) Discriminant  Validity .  Pengujian discriminant validity dapat dilakukan dengan cara membandingkan  nilai cross  loading .  suatu kolerasi  dapat  dikatakan  memenuhi  validitas konvergen  apabila  memiliki  nilai cross  loading sebesar < 0,7. Output menunjukan  bahwa cross loading memberikan  nilai  di  atas  nilai  yang disarankan yaitu sebesar 0,7. Sehingga indikator-indikator  yang  dipergunakan  dalam penelitian ini telah memenuhi validitas konvergen Ghozali (2018: 25).
4) Composite  reliability.  Composite  reliability digunakan  untuk  menguji  reliabilitas  suatu konstruk. Nilai yang diinginkan untuk
composite  reliability  adalah  0,7. Composite reliability yang  memiliki  nilai  >  0,7  disebut mempunyai  reliabilitas  yang  tinggi  (Latan  & Ghozali, 2015).
5) Cronbach  Alpha .  Uji  reliabilitas  diperkuat dengan  cronbach  alpha.  yaitu  jika  koefisien Cronbach  Alpha  >  0,7  maka  pertanyaan dinyatakan  andal  atau  suatu  konstruk  maupun variabel  dinyatakan  reliabel.  Sebaliknya,  jika koefisien Cronbach  Alpha <  0,7  maka pertanyaan  dinyatakan  tidak  andal.  Ghozali (2018:46).
Selanjutnya  uji  model  struktur  ( Inner  Model ). Uji inner model dilakukan untuk memastikan bahwa model  struktural  yang  dibangun  akurat.  Uji  yang dilakukan  pada  inner  model  adalah  dengan  melihat coefficient  of  determination  (R2  ).  Lalu,  untuk mengetahui  apakah  hipotesis  diterima  atau  titolak, dapat  dilakukan  dengan  memperhatikan  nilai signifikansi  p-value.  Estimasi  pengukuran  dan standar  error  tidak  lagi  dihitung  dengan  asumsi statistik,  tetapi  didasarkan  pada  observasi  empiris dalam  metode  bootstrapping.  Pada  penelitian  ini, hipotesis  dinyatakan  diterima  jika  nilai  signifikansi p-value  <  0.05,  begitu  pula  sebaliknya  jika  nilai signifikansi  p-value  >  0.05  maka  hipotesis dinyatakan ditolak (Ghozali & Latan, 2015).

## 4. HASIL DAN PEMBAHASAN
Mayoritas responden berjenis kelamin perempuan yaitu sebanyak 65% dari 100 responden. Sedangkan responden sisanya  berjenis kelamin  laki- laki  yaitu  sebesar  34%.  Hal  ini  menandakan perempuan  merupakan  pengambil  keputusan  utama dalam  belanja  kebutuhan  bahan  pokok  rumah tangga.  Selain  itu  jika  dilihat  dari  Pendidikan responden  terbanyak  pada  tingkat  pendidikan  SMA dengan  (64,4%).  Sedangkan  responden  kedua  pada tingkat  pendidikan  Sarjana  sebesar  21,8%.  Lalu,
diikuti  pendidikan  Diploma  sebanyak  7,7%  dan selanjutnya  pada  tingkat  pendidikan  SMP  dan  lain- lain  yaitu  kurang  dari  5%.  Berarti  rata-rata  pembeli di  Toko  Freshmart  minimal  lulusan  SMA/Sederajat karena  merupakan  usia  perempuan  mulai  menjadi ibu rumah tangga.

## Evaluasi Model Pengukuran (Outer Model)

## Sumber: Data diolah , 2021

## Gambar 2. Perancangan Outer Model
Analisis  model  pengukuran  (outer  model) dilakukan  untuk  mengetahui  validitas  data  (Ghozali &  Latan,  2015).  Evaluasi  terhadap  model  indikator reflektif  (1) convergent validity,  (2)  average variance, (3) discriminant validity.
1) Validitas  Konvergen  ( convergent  valid ity).  Uji validitas konvergen diukur dengan nilai loading factor yang  dilihat  dari  kolerasi  antara score item indikator  dengan  score  kontruksnya.  Nilai loading  fac tor  dianggap reliable jika  memiliki nilai  kolerasi  diatas  0,70,  (Ghozali  &  Latan, 2015).
Tabel 2. Hasil Loading Factor Kualitas Produk (KP) Kepuasan Pelanggan (KK) Loyalitas Pelanggan (LP) KP1 0.913 KP2 0.934 KP3 0.924 KP4 0.912 KK1 0.909 KK2 0.882 KK3 0.904 KK4 0.891 LK1 0.773 LK2 0.847 LK3 0.845 LK4 0.875 LK5 0.867
Sumber: Data diolah dengan SmartsPLS 3.0, 2021
Berdasarkan Tabel 2 tabel  nilai loading factor, semua  item  pernyataan  bernilai  >  0,70  dan hasil  dinyatakan  valid.  Ukuran  selanjutnya untuk  validitas  konvergen  adalah  nilai  average variance extracted (AVE). Nilai AVE direkomendasikan  harus  lebih  besar  dari  0,50 (Ghozali & Latan, 2015).
Tabel 3 Average Variance Extracted Konstruk AVE Kualitas Produk 0,847 Loyalitas Pelanggan 0,709 Kepuasan Pelanggan 0,804

## Sumber: Data diolah dengan SmartsPLS 3.0, 2021
Berdasarkan  hasil  analisis  dari  tabel  3  di  atas dapat  diketahui  bahwa  nilai  average  variance extracted (AVE) variabel Kualitas Produk (KP) sebesar  0,847,  variabel  Loyalitas  Pelanggan (LK)  sebesar  0,709,  variabel Kepuasan
Pelanggan  (KK)  sebesar  0,804.  Hasil  tersebut menunjukkan  bahwa  semua  nilai  AVE  untuk setiap  variabel  lebih  besar  dari  0,05,  yang artinya batas minimal AVE telah terpenuhi dan hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan  rekomendasi dari Ghozali & Latan (2015). Berdasarkan hasil tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa  validitas konvergen berdasarkan nilai loading facto r dan nilai AVE telah terpenuhi, maka dari itu semua indikator  dalam  penelitian  ini  dinyatakan  valid dan layak digunakan untuk penelitian selanjutnya.
2) Validitas  Diskriminan  ( Discriminant  Valid ity). Discriminant  validity digunakan  untuk  menguji validitas suatu model. Apabila kolerasi konstruk dengan  indikatornya  lebih  tinggi  dibandingkan kolerasi  indikator  dengan  konstruknya,  maka menunjukkan bahwa konstruk laten memprediksikan  indikator  pada  blok  mereka lebih  baik  dibandingkan  dengan  indikator  di blok lainnya (Ghozali & Latan, 2015).
Tabel 4. Nilai Cross loading Kepuasan Pelanggan (KK) Kualitas Produk (KP) Loyalitas Pelanggan (LP) KK1 0,909 0,854 0,771 KK2 0,882 0,721 0,711 KK3 0,904 0,788 0,755 KK4 0,891 0,778 0,706 KP1 0,816 0,913 0,764 KP2 0,833 0,934 0,787 KP3 0,784 0,924 0,748 KP4 0,799 0,912 0,711 LK1 0,488 0,556 0,773 LK2 0,624 0,638 0,847 LK3 0,699 0,643 0,845 LK4 0,808 0,808 0,875 LK5 0,774 0,752 0,867
Sumber: Data diolah dengan SmartsPLS 3.0, 2021
Pada  tabel  4  di  atas  dapat  diketahui  bahwa setiap  blok  indikator  memiliki  nilai  loading  lebih tinggi  untuk  setiap  variabel  laten  yang  diukur dengan indikator untuk variabel lainnya. Metode lain untuk menilai discriminant validity adalah membandingkan  akar  kuadrat  dari  average  variance extracted  untuk  setiap  konstruk  dengan  kolerasi antara  konstruk  dengan  konstruk  lainnya  dalam model.
Tabel 5. Nilai Akar AVE Variabel KK LP LK Kepuasan Pelanggan  0,897 Kualitas Produk 0,878 0,921 Loyalitas Pelanggan 0,822 0,818 0,842
Sumber: Data diolah dengan SmartsPLS 3.0, 2021
Tabel 6.  Nilai Average Variance Extracted (AVE) dan Akar AVE Variabel AVE AKAR Kualitas Produk 0,847 0,921 Loyalitas Pelanggan 0,709 0,842 Kepuasan Pelanggan 0,804 0,897
Sumber: Data diolah dengan SmartsPLS 3.0, 2021
Dari tabel 5 dan tabel 6 di atas dapat dapat dilihat  bahwa  nilai  akar  AVE  lebih  besar  dari  pada nilai korelasi antar konstruk. Jikanilai akar AVE lebih besar  dari  pada  korelasi  antara  konstruk  dengan konstruk lainnya dalam model, maka dapat dikatakan bahwa nilai discriminant  validity terpenuhi. Tabel 2.5  diatas  telah  menunjukkan  bahwa  nilai  akar kuadrat  AVE  lebih  tinggi  dari  pada  nilai  kolerasi. Sebagai  contoh  pada  konstruk  Kualitas  Produk memiliki  nilai  AVE  0,847  dan  akar  AVE  0,921. Berdasarkan  nilai-nilai  tersebut  dapat  disimpulkan bahwa  variabel  Kualitas  Produk  memiliki  tingkat validitas  diskriminan  yang  baik  dan  dinyatakan valid.  Demikian  juga  untuk  variabel  lainnya, sehingga  dapat  dinyatakan  bahwa  seluruh  variabel dalam  penelitian  ini  memiliki  validitas  diskriminan yangcukup tinggi.
1)  Uji  Reliabilitas.  Analisa  selanjutnya  setelah  uji validitas  adalah  uji  reliabilitas.  Uji  reliabilitas instrumen dilakukan untuk mengetahui konsistensi terhadap keteraturan hasil
pengukuran suatu instrumen walaupun dilakukan  pada  waktu,  lokasi,  dan  populasi yang  berbeda.  Reliabilitas  konstruk  diukur dengan  dua  kriteria  yang  berbeda  yaitu composite  realibility dan croncbach’s  Alpha ( internal consistency realibility ). Suatu konstruk dinyatakan  reliabel  apabila  nilai  dari composite reliability lebih  dari  0,7  dan  nilai croncbach’s Alpha lebih  dari  0,6  (Ghozali  &  Latan,  2015). Hasil perhitungan uji reliabilitas pada composite
realibility dan croncbach’s Alpha pada Tabel  7 berikut:
Tabel 7. Composite Realibility dan Croncbach’s Alpha Croncbach’s Alpha Composite Realibility Kualitas Produk 0,940 0,957 Kepuasan Pelanggan 0,919 0,943 Loyalitas Pelanggan 0,898 0,924

## Sumber: Data diolah dengan SmartsPLS 3.0,2021
Hasil  pengukuran Composite  Reliability dan Croncbach’s  Alpha pada  Tabel  2.6  menunjukan bahwa  semua  variabel  untuk Composite  Reliability memiliki nilai di atas 0,70 dan semua variabel untuk Croncbach’s  Alpha memiliki  nilai  di  atas  0,60. Dengan  demikian,  hasil  ini  dapat  dinyatakan  valid dan  realibel.
4.1  Evaluasi Model Struktural ( Inner Model)
Setelah  syarat-syarat outer  model diterima maka langkahselanjutnya adalah melakukan evaluasi model  struktural  ( inner  model ).  Model  struktural dapat  dilihat  melalui  nilai R-square yang  bertujuan untuk  menilai  seberapa  besar  pengaruh  variabel independen  terhadap  variabel  dependen  dan Path Coefficients (Ghozali  &  Latan,  2015).  Perubahan nilai R-square dapat  digunakan  untuk  menilai pengaruh variabel laten independen tertentu terhadap variabel  laten  dependen.  Ada  tiga  kategori  dalam pengelompokan  nilai R-square .  Jika 0.67 (kuat),
0.33 (moderat), dan 0.19 (lemah) (Ghozali & Latan, 2015).  Nilai R-square dari  variabel  dependen  yang didapat pada  model penelitian  ini dapat dilihat pada Tabel 8 berikut.
Tabel 8. Nilai R-Square R-Square Kepuasan Pelanggan 0,771 Loyalitas Pelanggan 0.716 Sumber: Data diolah dengan SmartsPLS 3.0,2021
Berdasarkan  sajian  data  pada  tabel  2.7  di  atas, dapat diketahui bahwa nilai R-Square untuk variabel Kepuasan  Pelanggan  adalah  0,771.  Perolehan  nilai tersebut  menjelaskan  bahwa  presentase  besarnya Kepuasan  Pelanggan  dapat  dijelaskan  oleh  Kualitas Produk  sebesar  77,1%.  Kemudian  untuk  nilai R- Square yang diperoleh variabel Loyalitas Pelanggan sebesar 0.716. Nilai tersebut
menjelaskan  bahwa  Loyalitas  Pelanggan  dapat dijelaskan  oleh  Kualitas  Produk  dan  Kepuasan Pelanggan sebesar 71,6%.

## 4.2 Uji Hipotesis
Untuk  mengetahui  apakah  hipotesis  diterima atau ditolak dapat dilakukan dengan cara memperhatikan  nilai  signifikansi p-  value .  Dengan begitu  maka  estimasi  pengukuran  dan  standar  error tidak  lagi  dihitung  dengan  asumsi  statistik,  tetapi didasarkan  pada  observasi  empiris  dalam  metode bootstrapping . Pada penelitian ini, hipotesis diterima jika  nilai  signifikansi p-value <  0.05  ,  begitu  pula sebaliknya jika nilai signifikansi p-value > 0.05 maka hipotesis  ditolak  (Ghozali  &  Latan,  2015).  Berikut tabel  9  di  bawah  ini  memuat  tentang  nilai signifikansi p-value.
Tabel 9. Path Coefficients dan P-Values Hipotesis Keterangan Path Coeffici ents P- Values Hasil H1 Kualitas Produk -> Kepuasan Pelanggan 0,878 0,000 Diterima H2 Kualitas Produk -> Loyalitas Pelanggan 0,422 0,026 Diterima H3 Kepuasan Pelanggan - > Loyalitas Pelanggan 0,451 0,020 Diterima
H4 Kualitas Produk -> Kepuasan Pelanggan - > Loyalitas Pelanggan 0,396 0,027 Diterima Sumber: Data diolah dengan SmartsPLS 3.0,2021 4.3 Pembahasan
a. Kualitas Produk berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Toko Prima Freshmart . Hasil path coefficient untuk pengaruh  Kualitas  Produk  tehadap  Kepuasan Pelanggan  pembelian  diperoleh  nilai  koefisien parameter  sebesar  0,878  sehingga  terdapat pengaruh  positif  kualitas  produk  terhadap kepuasan pelanggan pada toko Prima Freshmart. Dalam  penelitian  ini  nilai  p- value yang didapatkan yaitu sebesar 0,000 atau < 0.05 yang artinya terdapat  pengaruh  yang signifikan. Kesimpulannya bahwa Kualitas Produk memilki pengaruh  kuat  terhadap  kepuasan  pelanggan pada  toko  Prima Freshmart .  Hal  ini  sesuai dengan  teori  yang  dikembangkan  oleh  Lestari (2018)  menyatakan  bahwa  variabel  kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sehingga hipotesis pertama penelitian ini didukung.
b. Kualitas Produk berpengaruh signifikan terhadap  Loyalitas  Pelanggan  pada  Toko  Prima Freshmart . Hasil path coefficient untuk pengaruh  Kualitas  Produk  tehadap  Loyalitas Pelanggan  pembelian  diperoleh  nilai  koefisien
parameter  sebesar  0,422  sehingga  terdapat pengaruh  positif  kualitas  produk  terhadap Loyalitas Pelanggan pada toko Prima Freshmar t.  Dalam  penelitian  ini  nilai  p- value yang didapatkan yaitu sebesar 0,026 atau < 0.05 yang artinya terdapat  pengaruh  yang signifikan. Kesimpulannya bahwa Kualitas Produk memilki pengaruh  kuat  terhadap  Loyalitas  Pelanggan pada  toko  Prima Freshmart .  Hal  ini  sesuai dengan  teori  yang  dikembangkan  oleh  Lestari (2018)  menyatakan  bahwa  variabel  kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas  pelanggan.  Sehingga  hipotesis  kedua penelitian ini didukung.
c. Kepuasan  Pelanggan  berpengaruh  signifikan terhadap  Loyalitas  Pelanggan  pada  Toko Prima Freshmart. Hasil path coefficient untuk pengaruh kepuasan pelanggan tehadap Loyalitas Pelanggan  pembelian  diperoleh  nilai  koefisien parameter  sebesar  0,451  sehingga  terdapat pengaruh  positif  kepuasan  pelanggan  terhadap Loyalitas Pelanggan pada toko Prima Freshmart .  Dalam  penelitian  ini  nilai  p-value yang didapatkan yaitu sebesar 0,020 atau < 0.05 yang artinya terdapat  pengaruh  yang signifikan. Kesimpulannya  bahwa  Kepuasan  Pelanggan memilki  pengaruh  kuat  terhadap  Loyalitas Pelanggan  pada  toko  Prima Freshmart .  Hal  ini sesuai  dengan  teori  yang  dikembangkan  oleh Lestari  (2018)  menyatakan  bahwa  Variabel kepuasan  pelanggan  berpengaruh  signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sehingga hipotesis ketiga penelitian ini didukung.
d. Kepuasan Pelanggan memediasi kualitas produk terhadap  loyalitas  pelanggan  pada  Toko  Prima Freshmart . Hasil path coefficient untuk pengaruh kepuasan pelanggan memediasi kualitas  produk  terhadap  loyalitas  pelanggan pembelian  diperoleh  nilai  koefisien  parameter sebesar  0,396  sehingga  terdapat  pengaruh positif  kepuasan  pelanggan  memediasi  kualitas produk  terhadap  loyalitas  pelanggan  pada  toko Prima Freshmart .  Dalam  penelitian  ini  nilai  p- value yang  didapatkan  yaitu  sebesar  0,027  atau <  0.05  yang  artinya  terdapat  pengaruh  yang signifikan.  Kesimpulannya  bahwa  Kepuasan Pelanggan  memilki  pengaruh  kuat  terhadap Loyalitas Pelanggan pada toko Prima
Freshmart .  Hal  ini  sesuai  dengan  teori  yang dikembangkan  oleh  Iqbal  &  Eri,  2020 menyatakan bahwa Variabel kepuasan pelanggan  memediasi  kualitas  produk  terhadap loyalitas  pelanggan.  Sehingga  hipotesis  empat penelitian ini didukung.
5. PENUTUP
5.1. Kesimpulan Berdasarkan hasil analisi dan pembahasan data, penulis memperoleh kesimpulan yang dapat diambil dari  penelitian  mengenai  Pengaruh  Kualitas  Produk
Terhadap  Loyalitas  Melalui  Kepuasaan  Pelanggan Toko Prima Freshmart Cirebon sebagai berikut:
1. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa Kualitas Produk berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Toko Prima
Freshmart .
2. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa Kualitas Produk berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Toko Prima Freshmart .
3. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa Kepuasan  Pelanggan  berpengaruh  signifikan terhadap  Loyalitas  Pelanggan  pada  Toko  Prima Freshmart .
4. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa Kepuasan Pelanggan memediasi kualitas produk terhadap  loyalitas  konsumen  pada  Toko  Prima Freshmart .

## 5.2. Saran
Keterbatasan  penelitian  dan  saran  bagi  peneliti selanjutnya  dapat  mengembangkan  topik  bahasan yang  berhubungan  dengan  kualitas  pelayanan, kepuasan  dan  loyalitas  konsumen.  Variabel  yang perlu  ditambah  seperti  harga,  periklanan,  ikatan emosional  dan  citra  perusahaan  sehingga  bisa ditinjau secara  lebih  mendalam. Peneliti selanjutnya tidak  hanya  pada  satu tempat  penelitian  saja  namun juga bisa melihat dari beberapa perusahaan sehingga penelitian lebih luas.

## DAFTAR PUSTAKA
Besra,  I.  K.  2020. Pengaruh  Kualitas  Produk Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Variabel  Mediasi  Kepuasan  Konsumen  Pada Rumah  Makan  Ampalu  Raya  \  Padang . Arthavidya  Jurnal  Ilmiah  Ekonomi  Oktober. pp. 172-193.
Dewi,  I.  R.,  Puspitarini,  D.  A.,  &  Hajijah,  S.  N. 2021. Determination of Purchase Intention of Basic Needs on e-commerce During Covid-19 Pandemic. International  Journal  of  Research in  Commerce  and  Management  Studies.
03(06), pp. 58–71. https://doi.org/10.38193/ijrcms.2021.3604 Ghozali, I., & Latan, H. 2015. Partial Least Squares
Konsep,  Konsep,  Teknik  Dan  Aplikasi Menggunakan Program SmartPLS 3.0. Semarang: Badan Penerbit Universitas Semarang.
Kusumasasti,  I.  2017. Pengaruh  Kualitas  Produk Dan Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Coffe  Shop. Jurnal  Ekonomi  Bisnis.  22(2),
pp. 123-129. Kotler,  Philip  &  Kevin  L.Keller.  2016. Marketing Management 15th Edition. Pearson Education,Inc.
Lestari,  A.  2018. Pengaruh  Kualitas  Produk Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Dengan Kepuasan  Pelanggan  Sebagai  Variabel
Mediasi .  Jurnal  Administrasi  Bisnis  (JAB ). 54 (1),pp. 74- 81. Lumintang,  G.,  &  J,  R.  J.  2015. Analisis  Kualitas Produk  Dan  Kualitas  Layanan  Terhadap Kepuasan  Konsumen  Pada  Holland  Bakery Boulevard  Manado .  Jurnal  EMBA,3(1), pp.1291-1302. Maramis,  F.  S.,  Sepang,  J.  L.,  &  Soegoto,  A.  S. 2018. Pengaruh Kualitas Produk, Harga Dan Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Konsumen  Pada  PT.  Air  Manado .  Jurnal EMBA, 6(3), pp. 1658 – 1667. Prakosa,  G.  A.,  Ciptomulyono,  U.,  &  Achmadi,  F. 2017. Pengaruh  Kualitas  Produk  Dan
Kualitas  Layanan  Terhadap  Kepuasan  Dan Loyalitas  Pengguna  Kasmdi  Kbs .  Jurnal Bisnis dan Manajemen. 11(3),pp. 283-296. Sari,  H.  V.,  &  Andjarwati,  A.  L.  2018. Pengaruh
Kualitas  Produk  Dan  Harga  Terhadap Loyalitas Dengan Kepuasan Sebagai
Variabel  Intervening  (Studi  Pada  Konsumen Biskuit  Oreo  Di  Carrefour  Surabaya. Jurnal Ilmu Manajemen. 6(1), pp. 1-9. Tjiptono,  Fandy.,  &  Anastasia  Diana.  2019. Kepuasan  Pelanggan .  Yogyakarta:  Andi offset. Wijaya,  I.  P.,  &  Nurcaya,  I.  N.  2017. Kepuasan Pelanggan  Memediasi  Kualitas  Produk  Dan Kewajaran Harga Terhadap Loyalitas Merek Mcdonalds  Di  Kota  Denpasar .  E-Jurnal Manajemen Unud. 6(3),pp.1534-1563. Wijaya,  R.  A.  2020. Pengaruh  Kualitas  Layanan Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Dengan
Kepuasan  Pelanggan  Sebagai  Variabel Mediasi Di Kafe One
Eighteenth,
Siwalankerto  –  Surabaya .  Jurnal  Strategi Pemasaran. 7, pp. 1-11