## COSTING:Journal of Economic, Business and Accounting

## ANALYSIS OF INDIHOME CUSTOMER SATISFACTION IMPROVEMENT THROUGH SERVICE QUALITY AND BRAND IMAGE

## ANALISIS PENINGKATAN CUSTOMER SATISFACTION

## PELANGGAN INDIHOME MELALUI SERVICE QUALITY DAN BRAND IMAGE
Silvia Ekasari 1* , Hendy Tannady 2 , Erwin Gunawan 3 , Irma M Nawangwulan 4 , Samuel PD Anantadjaya 5
STIE Manajemen Bisnis Indonesia 1 , Universitas Multimedia Nusantara 2 , Universitas Jayabaya 3 , IULI-International University Liaison Indonesia 4 , IPMI Business School 5 silvia.ekasari@stiembi.ac.id 1 , hendy.tannady@umn.ac.id 2 , erwingunawanjayabaya@gmail.com 3 , mnwulan@gmail.com 4 , ethan.eryn@gmail.com 5

## ABSTRACT
The purpose of this study was to determine the impact of the influence of brand image  and service quality on customer satisfaction in Indihome North Jakarta area. The number of samples was 167 respondents using multiple linear regression sampling method. Using the IBM  SPSS Statistics 25 program for multiple linear regression analysis. This study uses a quantitative  method through a questionnaire survey distributed from google form. The results  in  the  study  can  be  seen  that  each  independent  variable  has  a  positive  and significant effect on customer  satisfaction in the Indihome North Jakarta area partially.
Keywords: Brand Image, Service Quality, Customer Satisfaction

## ABSTRAK
Tujuan dilakukannya penelitian ini untuk mengetahui dampak pengaruh brand image  dan kualitas pelayanan terhadap kepuasaan pelanggan Indihome daerah Jakarta Utara.. Jumlah sampel  sebanyak  167  responden  dengan  menggunakan  metode  linear  regresi  berganda sampling.  Meggunakan program IBM SPSS Statistics 25 analisis linear  regresi berganda. Penelitian ini  menggunakan metode kuantitatif melalui survey kuesioner yang disebarkan dari google form. Hasil dalam penelitian dapat dilihat bahwa setiap variabel independen berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasaan pelanggan Indihome daerah Jakarta Utara secara parsial.
Kata Kunci: Brand Image , Kualitas Pelayanan, Kepuasaan Pelanggan

## PENDAHULUAN
Latar  belakang  dari  penelitian  ini dilandasi  oleh  beberapa hal  diantaranya bisnis teknologi, informasi dan komunikasi,  yang  telah  menimbulkan persaingan bisnis teknologi komunikasi  kompleksitas  dan  berbagai tekanan  yang  dihadapi  perusahaan terus  meningkat.  Persaingan  bisnis
teknologi,  informasi,  dan  komunikasi merupakan  salah  satu  persaingan  bisnis yang  dibutuhkan  oleh  masyakarakat, melalui  teknologi  komunikasi  manusia dapat  memberi  dan mendapatkan informasi  relative  cepat  dan  efisien. Seiring  dengan  kemajuan  zaman  saat ini  dengan  kebutuhan  manusia  yang semakin  meningkat  dalam  bidang
teknologi,  informasi  dan  komunikasi membuat para konsumen meningkatkan intensitas pengguna teknologi seperti internet dalam kebutuhan  sehari-hari.  Dimana  kondisi ini menuntut perusahaan untuk menciptakan  solusi  dan  inovasi  yang lebih kreatif dalam memenuhi kebutuhan  masyarakat. Pengguna  internet  dan  teknologi diera  digital  seperti  sekarang  semakin canggih dan menuntut segala sesuatunya  bisa  dikendalikan,  lebih fleksibel  serta  dapat  memudahkan kegiatan dikehidupan sehari-hari dimanapun dan kapanpun. Perkembangan  teknologi  digital  juga memberikan  dampak dan  manfaat  yang banyak  disetip  kota  berkembang  di Indonesia seperti kota Jakarta. Perusahaan yang mengikuti perkembangan  teknologi,  yaitu  PT Telekomunikasi  Indonesia,  tbk  atau lebih  dikenal  dengan  nama  Telkom. Telkom  merupakan perusahaan besar di mana  satu-satunya  perusahaan  dalam bidang teknologi,  informasi,  dan komunikasi  yang dimiliki Badan Usaha Milik  Negara (BUMN). Telkom merupakan  perusahaan  pertama  di Indonesia yang berfokus pada perkembangan dunia teknologi, informasi  dan  komunikasi  dari  masa colonial  hingga saat ini. PT  Telkom  Indonesia  (Tbk), dapat mewujudkan kebutuhan masyarakat  di  Indonesia dalam bidang teknologi,  informasi  dan  komunikasi. Selain PT  Telekomunikasi    Indonesia (Persero)      Tbk,      banyak provider penyedia    jasa telekomunikasi  lainnya. Dengan  ini  persaingan  semakin  ketat untuk  perkembangan  telekomunikasi sekarang ini, Telkom berinovasi dengan membuat  macam-macam  paket  produk yang  akan  dipilihi  sampai  dipakai  oleh masyarakat.
Telkom  memiliki  produk  internet yang pertama bernama Speedy , dan saat
ini  melakukan  perubahan  produk  atau rebranding pelayanan  terbaru  menjadi Indihome.  Indihome  (Indonesia  Digital Home)  merupakan  layanan bundling triple  play. Layanan Triple  Play dari Telkom  terdiri  dari  unternet on  Fiber atau High  Speed Internet, Phone (Telepon  Rumah),  dan  IPTV  ( UseTV
Cable ).  Perbedaan Speedy dengan Indihome  adalah Speedy menggunakan kabel  tembaga  ( cooper), sedangkan Indihome  menggunakan  kabel  serat optik  ( fiber  optic) yang  mencapai kecepatan  hingga  100  mbps  dan  aman dari  gangguan  cuaca.  Indihome  juga memiliki  kualitas  yang  berbeda  dengan provider  lain  dan  perancangan strategi yang  telah  disiapkan  secara  matang membuat  Indihome  yakin bersaing dan menjadi  pilihan  masyarakat  sebagai layanan broadband.
Indihome  merupakan  salah  satu produk  dari  Telkom  dalam  bidang layanan digital  yang  menyajikan Internet,  Telepon  Rumah  dan  TV Interaktif  (IndiHome TV)  dengan beragam  pilihan  paket  dengan  layanan tambahan  yang  bisa  dipilih  sesuai kebutuhan pelanggan. Jaringan Indihome  juga  sudah  menjadi  jaringan terbesar  di  seluruh  wilayah  Indonesia, dan  akan  selalu  berinovasi  untuk memenuhi  kebutuhan  internet  yang lebih  baik  bagi  masyarakat.  Dari beberapa  perusahaan  yang  bergerak dalam teknologi, informasi dan komunikasi khususnya Fixed Broadband ,  Indihome  masih  menjadi pilihan  terbanyak  diantara provider lainnya.  Hal  ini  tentunya  dapat disebatkan  oleh  para  pelanggan  yang telah  menaruh  kepercayan  terhadap produk  ini.
PT  Telekomunikasi  Indonesia Tbk, membuat target sampai akhir tahun 2022  sebanyak  8,5  juta  hingga  akhir tahun  di  area  Jakarta  Utara.  Untuk mencapai  target  tersebut  perusahaan harus  terus  berupaya  meningkatkan
kualitas  layanan  dari  segi  promosi hingga  memperbaiki  kualitas  jaringan. Dalam  sebuah  perusahaan,  kualitas layanan  pada  PT  Telkom  Indonesia sangat  penting  untuk  kesuksesan  yang akan  didapat  dalam  suatu  perusahaan. Banyak  cara  yang    dapat    ditempuh untuk  meningkatkan  kualitas  layanan, karyawan   harus memiliki  pengetahuan dan  inisiatif  atau  cepat  tanggap  yang baik  yakni  penentu  dalam  peningkatan kualitas  layanan.  PT  Telkom  Indonesia khususnya Indihome berusaha memberikan  kualitas  layanan  yang terbaik  dan  mengutamakan  kebutuhan, keinginan,  dan  keluhan  pelanggan  agar kepuasan pelanggan tetap  terjaga.
Layanan yang baik dapat diciptakan  apabila  dalam  organisasi pelayanan  dapat diperoleh  sistem pelayanan yang mengutamakan
kebutuhan  pelanggan  jasa  pelayanan Indihome.  Meskipun  perusahaan  sudah berusaha  memberikan  layanan  yang maksimal  terhadap  para  pelanggan, pada  kenyataannya  masih  terdapat kekurangan. Pada bulan September 2022 telah dilakukan PRA SURVEI (pengukuran kepuasan pelanggan) untuk mengukur kualitas layanan Indihome di Jakarta Utara kepada pelanggan melalui sistem  survei  melalui  menyebarkan kuesioner  dengan  skala  guttman  30 responden. Menurut Riyanto & Hatmawan  (2020)  menjelaskan  skala guttman adalah bentuk skala
pengukuran  dalam  bentuk  pilihan ganda  atau  dalam  bentuk  checklist. Bentuk  dari  skala  guttman  dapat berupa  pilih  jawaban  benar  atau  salah, melainkan  ya  atau  tidak.
Adapun  tujuan  dari  penelitian  ini dibuat  untuk  menjawab  dari  rumusan masalah yaitu untuk   mengetahui   dan menganalisis   pengaruh brand   image, kualitas   layanan terhadap  kepuasan pelanggan Indihome di Jakarta Utara.

## METODE PENELITIAN
Dalam  penelitian  ini  penulis menggunakan  pendekatan  kuantitatif. Menurut  Sugiyono  (2013)  menyatakan bahwa “Metode kuantitatif dapat diartikan sebagai metode penelitian yang berlandaskan  pada  filsafat  potivisme, digunakan  untuk  meneliti  pada  populasi atau  sampel  tertent  pengumpulan  data menggunakan  instrument penelitian, analisis  data  bersifat  kuantitatif/statistic, dengan  tujuan  untuk  menguji  hipotesis yang telah ditetapkan.” Metode kuantitatif  juga  terdiri  atas  metode survey dan  metode eksperimen.
Menurut  Suryani  dan  Hendryadi (2015)  penelitian  kuntitatif  merupakan penelitian  yang  menggunakan  analisis data yang  berbentuk  numerik/angka serta pada dasarnya, pendekatan ini menggambarkan  data  melalui  angka- angka.  Maka  dalam  penelitian  ini menggunakan  data-data  tersebut  yang berbentuk angka melalui tekni perhitungan  yang  telah ditentukan sehingga  pada  akhirnya  data  yang digunakan  adalah  data  statistik. Tempat pelaksanaan  penelitian  ini  di  Telkom Witel  Jakarta  Utara  terletak  di Jl.  Yos Sudarso  No.23-24,  RT.16/RW.6,  Kb. Bawang,  Tj.  Priok,  Kota  Jkt  Utara, Daerah  Khusus  Ibukota  Jakarta  14310. Menurut  Sugiono,  (2014,  p.  62) menjelaskan bahwa populasi ialah daerah geralisasi  yang  berasal  dari  objek  dan subjek  yang  mempunyai  kualitas  atau karakteristik  yang  diberikan  peneliti untuk  dapat  dipelajari  dan  mendapatkan kesimpulan.  Populasi  yang  dilakukan peneliti  adalah  sebagian  pelanggan Indihome  di  Jakarta  utara yang  memiliki 167  responden.
Menurut  Sugiyono  yang  dikutip oleh  Sudaryono,  (2017,  p.  167) memberitahukan  bahwa  sampel  adalah suatu  faktor  untuk  mengukur  sampel berguna dalam menghasilkan kesimpulan  pada  jumlah  populasi. Teknik  yang  digunakan  adalag Simple
Random Sampling setiap  anggota populasi memiliki kesempatan yang sama untuk  dipilih,  yang memutuskan  kriteria tertentu yang wajib dipenuhi oleh sampel yang  dipergunakan  dalam  penelitian  ini titik  kriteria  tersebut  yaitu  pelanggan yang  menggunakan  jaringan  Indihome di  Jakarta  Utara.  Sehingga  jumlah indikator sebanyak 32 buah dikali 5 (32 x 5  =160)  lalu   dibulatkan  menjadi  167 responden. Hasil data tersebut selanjutnya  akan  dianalisis  dengan
menggunakan Regresi Linier Berganda.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Uji Regresi Linier Berganda Uji regresi linier berganda digunakan  untuk  mencari  pengaruh variabel  bebas  ( brand  image dan kualitas  layanan)  terhadap  satu  variabel terikat  (kepuasan  pelanggan).  Berikut perhitungan regresi linier secara bersama-  sama.
Table 1.  Hasil Uji Regresi Linier Berganda
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Beta T Sig. Model B Std. Error 1 (Constant) .321 2.186 .147 .884 X1 .188 .045 .297 4.152 .000 X2 .101 .021 .348 4.868 .000
a. Dependent Variable: Y Sumber : Data primer yang diolah, (2022)
Y= 2,186 + 0,045X 1 + 0,021X 2 + e
Keterangan: Y   = Kepuasan Konsumen X 1 = Kualitas Produk X 2 = Kualitas Pelayana
Berdasarkan hasil pengolahan data Tabel  4.18  yang  dilakukan,  dengan persamaan regresi yang telah dihasilkan, maka  dapat  diperoleh  interpretasi sebagai berikut :
1. Konstanta  (α),  Ini  berarti  jika brand image dan  kualitas  layanan (variabel independen) dianggap konstan, maka kinerja  akan  naik  sebesar  2.186
Koefisien  regresi brand  image sebesar 0,188 menyatakan bahwa bila brand image naik sebesar satu satuan maka brand  image juga  akan  naik sebesar 0,188. Koefisien yang positif artinya  mempunyai  hubungan  yang positif  antara brand  image dengan kepuasan pelanggan.
2. Koefisien  regresi  kualitas  layanan sebesar  0,101  menyatakan  bahwa bila kualitas layanan naik sebesar satu satuan  maka  kualitas  layanan  juga akan  naik  sebesar  0,101.  Koefisien yang  positif  artinya  mempunyai hubungan yang positif antara kualitas layanan  dengan kepuasan pelanggan.

## Analisis Determinasi
Analisis Determinasi (R ² ) bertujuan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan  model  dalam  menerangkan variasi variabel dependen. Nilai koefisien  determinasi  berkisaran  antara nol dan satu. Nilai yang mendekati  satu berarti variabel independent (X)
memberikan  hampir  semua  informasi yang  dibutuhkan  untuk  memprediksi variabel dependen (Y).

## Table 2. Hasil Pengujian Analisis Determinasi
Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .772 a .596 .591 1.528 b. Predictors: (Constant), Kualitas Layanan, Brand Image Sumber : Data primer yang diolah, (2022) Dari  hasil  output  diatas  nilai  R Square (koefisien determinasi) sebesar  0,591  yang  artinya  pengaruh variabel  Independen  (X)  terhadap variabel  dependen (Y) sebesar 59,1%.

## Uji t
Uji t pada dasarnya menunjukan seberapa  jauh  pengaruh  variabel bebas/variabel independent (X) secara individual dalam menerangkan variasi variabel dependen (Y). Berikut  adalah  hipotesis  variabel
Brand  Image dan  Kualitas  Layanan terhadap  Kepuasan  Pelanggan  adalah sebagai  berikut :
- Ho1 : β = 0, artinya tidak memiliki pengaruh  yang  signifikan  antara brand  image terhadap  kepuasan pelanggan.
- Ha1  :  β  ≠  0,  artinya  memiliki pengaruh  yang  signifikan  antara brand  image terhadap  kepuasan pelanggan.
Table 3. Hasil Uji t

## Coefficientsa
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients Beta
t Sig. Model B Std. Error 1 (Constant) .321 2.186 .147 .884 X1 .188 .045 .297 4.152 .000 X2 .101 .021 .348 4.868 .000 a. Dependent Variable: y
Sumber : Data primer yang diolah, (2022)
Berdasarkan  tabel  3.  pada  hasil ditunjukkan  dengan  hasil  perhitungan Uji  T  untuk  membandingkan  nilai hitung  pada  tabel  4.20.  Maka kesimpulan  yang didapat untuk uji T, yaitu:
1. Pengaruh Brand  Image (X 1 ) Terhadap Kepuasan  Pelanggan (Y)
Berdasarkan tabel 4.20. hasil nilai t hitung  pada Brand  Image (X 1 )
sekitar 4,152 dari 1,97 (t hitung > t tabel,  maka  Ho  diterima,  artinya ada  pengaruh  secara  signifikan
antara brand  image terhadap kepuasan  pelanggan.
2. Pengaruh  Kualitas  Layanan  (X2) Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  (y)
Berdasarkan  tabel  4.20.  hasil  nilai t  hitung  pada  Kualitas  Layanan (X2)  sekitar  4,868  dari  1,97  (t hitung  >  t  tabel,  maka  Ho diterima,  artinya  ada  pengaruh secara signifikan variabel independen terhadap  variabel dependen

## Uji F
Uji      simultan      dimaksudkan untuk      mengetahui      apakah      semu variabel  bebas  mempunyai  pengaruh yang  sama  terhadap  variabel  terikat. Pengujian yang dilakukan menggunakan  Uji  F.  jika  Fhitung  > Ftabel  maka  menolak  hipotesis  nol (Ho) dan  menerima  hipotesis  alternatif (Ha),  yang  berarti  semua  variabel bebas  secara  bersama-sama  memiliki pengaruh  terhadap  variabel  terikat. Pada  hipotesis  ini  yang  akan  diuji adalah apakah  bahwa brand image dan kualitas  layanan  secara  bersama-sama memiliki  pengaruh  yang  signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan.
Table 4. Hasil Uji F ANOVA a Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 308.027 2 154.014 33.415 .000 b Residual 755.901 164 4.609 Total 1063.928 166
Sumber : Data primer yang diolah, (2022)
Dari  hasil  uji  Anova  atau  F  test pada  tabel    4  di    atas  didapat    nilai Fhitung  sebesar  33.415  dan  nilai Ftabel  dengan  (menggunakan ), df 1 (jumlah variabel 1) = 3, df2 (n-k-1) =  167-3-1  =  165,  dan  diperoleh  hasil Ftabel  sebesar  3,050.  Maka  dapat dikatakan  bahwa  Fhitung>Ftabel  yaitu
33,415>3,050.  Dari  tabel  di  atas diperoleh probabilitas (tingkat signifikansi)  0,000.  Oleh  karena probabilitas 0,000 lebih kecil dari 0.05, sehingga  dari  hasil  yang  diperoleh
dapat  dikatakan bahwa Ho ditolak dan Ha  diterima.  Sehingga  dapat  diartikan bahwa  model  regresi  dapat  digunakan untuk  memprediksi  bahwa  brand image dan kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Nilai rata-rata (mean) memberikan  hasil  yang  terjadi  dari tiap  indikator  yang  dipergunakan semua  variabel  pada  penelitian  yang bisa dilihat pada  tabel berikut:
Tabel 5. Hasil Mean Brand Image
Descriptive Statistics N Mean BI1 167 4.27 BI2 167 4.24 BI3 167 4.38 BI4 167 4.56 BI5 167 4.56 BI6 167 4.28 BI7 167 3.97 BI8 167 3.98 BI9 167 4.43 BI10 167 4.48 BI11 167 4.43
Sumber : Data primer yang diolah, (2022)
Berdasarkan  tabel  5.  nilai  rata- rata  tertinggi   pada   pernyataan brand image yaitu  terletak  pada  pernyataan nomor  4  dan  5  “Indihome  mudah diucapkan”  dan  “Indihome  mudah diingat”  sebesar  (4,56).  Hal  ini membuktikan  bahwa  Indihome  di Jakarta  Utara  mengutamakan  melalui ciri  khasnya  yang  menarik  bagi konsumen dan mudah diingat. Indihome  di  Jakarta  Utara  harus  terus berinovasi  dalam  mengembangkan produknya  dan  ciri  khas  yang  selalu
dipertahankan agar masyarakat juga tau. Selanjutnya  dapat  dilihat  bahwa  nilai rata-rata terendah  pada  variabel brand image yaitu  terletak  pada  pernyataan nomor  7  “Indihome  sesuai  bagi konsumen yang ingin memiliki jaringan lancar” sebesar (3,97).  Dalam  hal  ini seharusnya Indihome menaikkan kecepatan  jaringan  agar  pelanggan tetap  nyaman  dan  citra  Indihome  di
Jakarta Utara tetap baik.

## Tabel 6. Hasil Mean Kualitas Layanan
Descriptive Statistics N Mean KL1 167 4.40 KL2 167 4.11 KL3 167 4.22 KL4 167 4.06 KL5 167 4.12 KL6 167 4.27 KL7 167 4.14 KL8 167 4.52 KL9 167 4.26 KL10 167 4.11 KL11 167 4.19 KL12 167 4.05 KL13 167 4.22 KL14 167 4.22 KL15 167 4.21 KL16 167 4.31 KL17 167 4.32 Valid N (listwise) 167 Sumber : Data primer yang diolah, (2022)
Berdasarkan tabel 6 nilai rata-rata tertinggi  pada  pernyataan  Kualitas Layanan  yaitu  terletak  pada  pernyataan nomor  8  “Karyawan  Indihome  harus mengerti  produk  yang  ingin  dijelaskan kepada  konsumen”  sebesar  (4,52).  Hal ini  membuktikan  bahwa  Indihome mengutamakan kualitas Layanan melalui  karyawan  yang  selalu  tanggap dalam  melayani  pelanggan,  sehingga konsumen  merasa  nyaman  pada  saat
karyawan  mendengar  atau  menanyakan produk  dan  tanggap  dalam menanggani apa  yang  diinginkan  pelanggan  jika membutuhkan  sesuatu  atau  bantuan. Indihome di Jakarta  Utara  harus  tetap stabil dalam kualitas  pelayanan  seperti ini.
Selanjutnya  dapat  dilihat  bahwa nilai  rata-rata  terendah  pada  variabel kualitas  layanan  yaitu  terletak  pada pernyataan  nomor  12  “Karyawan
Indihome  bersikap  responsive  terhadap keluhan”  sebesar  (4,05).  Dalam  hal  ini seharusnya  Indihome  di  Jakarta  Utara lebih  responsive  terhadap  keluhan
pelanggan,  apabila  ditingkatkan  respon keluhan  maka  akan  membuahkan  citra yang  baik  dan  pelanggan  merasa  puas. Tabel 7. Hasil Mean Kepuasan Pelanggan Descriptive Statistics N Mean KP1 167 4.40 KP2 167 4.35 KP3 167 4.34 KP4 167 4.33 Valid N (listwise) 167 Sumber : Data primer yang diolah, (2022)
Berdasarkan tabel 7. nilai rata-rata tertinggi  pada  pernyataan  kepuasan pelanggan yaitu terletak pada pernyataan nomor  1  “Indihome  berhak  dapat direkomendasikan kepada kerabat Anda” sebesar  (4,40).  Hal  ini  membuktikan bahwa  Indihome  di  Jakarta  Utara mendahulukan kepuasan  pelanggan sehingga  membuat  pelanggan  sepadan untuk  direkomendasikan kepada kerabat pelanggan.
Selanjutnya  dapat  dilihat  bahwa nilai  rata-rata  terendah  terletak  pada variabel  kepuasan  konsumen  yaitu terletak  pada  pernyataan  nomor  4 “Pemberian layanan oleh pihak Indihome  sesuai  dengan  ekspetasi” sebesar  (4,33). Dalam hal ini Indihome di  Jakarta  Utara  sebaiknya  mengambil langkah  dengan  meningkatkan  kualitas layanan disaat adanya gangguan
jaringan agar ekspetasi pelanggan sesuai denga napa yang sudah  diharapkan.

## PENUTUP
Kesimpulan
Penelitian  memiliki  tujuan  untuk mengetahui  seberapa  pengaruh Brand Image dan  Kualitas  Pelayanan  terhadap Kepuasaan  Pelanggan  di  Indihome daerah  Jakarata  Utara,  penelitian  ini menunjukkan  data  diperoleh  dengan cara menyebarkan kuesioner kepada 167 responden  melalui  Google  Form,
kemudian  data  diolah  peneliti  dengan menggunakan  alat  analisa  statistik berupa  program  yaitu  SPSS  25.  Hasil yang  diperoleh  pada  pengolahan  data tersebut memberikan kesimpulan sebagai  berikut  Pada  variabel  Brand Image  (X 1 )  memiliki  pengaruh  positif dan  signifikan  terhadap  Kepuasaan Pelanggan  (Y)  melalui  T-hitung  4,302 ≥  T-tabel  1,97  dan  nilai  signifikansi 0,000  ≤  0,05;  Pada  variabel  Kualitas Pelayanan  (X 2 )  memiliki  pengaruh positif dan signifikan terhadap
Kepuasaan  Pelanggan  (Y)  melalui  T- hitung  dan  T-  hitung  3,601  ≥  T-tabel 1,97 dan nilai signifikansi 0,001 ≤ 0,05; serta pada  variabel  Brand  image  (X 1 ), kualitas pelayanan (X 2 ) secara  simultan dapat  berpengaruh  terhadap  Kepuasaan pelanggan.
Saran Diharapkan seiring dengan perkembangan perekonomian dan teknologi  yang  sangat pesat disarankan Indihome  di  Jakarta  Utara  merancang strategi  pemasaran  produk,  karena  hal tersebut  memiliki  andil  dalam  upaya meningkatkan minat pelanggan dan lebih meningkatkan kualitas pelayanan kepada  para  pelanggan  dan  cepat tanggap  dalam keluhan  pelanggan, hal ini  dimaksudkan  agar  dapat  lebih memberikan  kepuasan  bagi  pelanggan,
yang  berarti  dapat  meningkatkan  rasa kepercayaan pelanggan kepada Indihome  di  Jakarta Utara  dan meningkatkan brand image Indihome itu sendiri.

## DAFTAR PUSTAKA
Budiono,  Aris.  (2020).  Pengaruh  Kualitas Pelayanan, Harga, Promosi, dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan melalui Keputusan Pembelian PT Indomarco. Equilibrium: Jurnal PenelitianPendidikan  dan  Ekonomi. 17(02). Djunaidi, & Subagyo, H,. (2020). Pengaruh
Service  Scape  dan  Brand  Image Terhadap  Kepuasan  Konsumen  di SK  Coffee  Lab  Kota  Kediri.  Jurnal Ekonomi Universitas Kadiri,  5(1).
Frenredy  &  Dharmawan.  (2020).  Dimensi Brand  Image  Untuk  Memprediksi
Brand  Love  dan  Brand  Loyaty. Jurnal Manajerial dan Kewirausahaan, 2(4). Ghozali, & Imam. (2013). Aplikasi Analisis Multivariate  dengan  Program  IBM SPSS  21  Update  PLS  Regresi. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Gunawan,  F.  E.,  Wilujeng,  F.  R.,
Rembulan,  G.  D.,  &  Tannady,  H. (2020).  Service  quality  analysis  of smes  tempe  in  province  of  Jakarta, Indonesia. Technology  Reports  of Kansai  University , 62 (7),  3827- 3833.
Haribowo,  R.,  Tannady,  H.,  Yusuf,  M., Wardhana, G. W., & Syamsurizal, S.
(2022). Analisis Peran Social Media Marketing,  Kualitas  Produk  Dan Brand Awareness Terhadap Keputusan  Pembelian  Pelanggan Rumah Makan Di Jawa Barat. Management  Studies  and Entrepreneurship Journal (MSEJ) , 3 (6), 4024–4032.
Haribowo,  R.,  Fitriyatul  Bilgies,  A., Verawaty,  V.,  Tannady,  H.,  & Ratnawati,  R.  (2022).  Analisis
Pengaruh Brand Image Dan Celebrity Endoser Terhadap Purchase  Decision  Produk  Bakery Bittersweet  By  Najla. Management Studies and Entrepreneurship
Journal (MSEJ) , 3 (5), 3220–3230. Hery.  (2019).  Manajemen  Pemasaran. Jakarta:  PT  Grasindo,  Anggota IKAPI Hussain, R., Al  Nasser, A., & Hussain, Y. K.  (2015).  Service  quality  and customer  satisfaction  of  a  UAE- based airline: An empirical investigation. Journal of Air
Transport  Management,  42,  167–
175.
Indrasari, Meithiana.  (2019).  Pemasaran  &
Kepuasan  Pelanggan.  Surabaya: Unitomo  Press I, P, Nuralam. (2017). Etika Pemasaran dan Kepuasan Konsumen Dalam Pemasaran Perbankan  Syariah.
Malang: UB Press.
Karyoto,  Dasar-dasar  Manajemen  –  Teori, Definisi,  dan  Konsep.  Yogyakarta:
C.V Andi  Offset, 2016.
Khairiyyah, Y. F. (2020, April). PENGARUH PENEMPATAN KERJA DAN MUTASI TERHADAP  KINERJA. Menara
Ekonom, 6 , 89-98.
Kristinawati,  Anastasia.  (2020).  Pengaruh Brand Image, Perceived Quality dan Ewom  Terhadap Purchase Intention Mobil  Di  Jakarta.Jurnal  Manajemen Bisnis dan  Kewirausahaan, 5(5).
M,  N,  Puteri.  Dan  A,  Widodo.  (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap  Kepuasan Pelanggan Indihome  pada  Wilayah  Antapani Kota  Bandung. e-Proceeding  of Management . 3(3).
Nandan,  L,  dan  Togi,  P,  P,.  (2017) “Manajemen  Pemasaran”,  Ed.2,. Jakarta: Mitra Wacana Media.
Pratama, B., Tannady, H., & Jodiawan, P.
(2017).  Analisis  Pengaruh  Kualitas Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus di NN Laundy, Jakarta Selatan). Jurnal  Teknik  dan  Ilmu Komputer , 6 (24).
Riinawati. (2019). Pengantar Teori Manajemen Komunikasi dan Organisasi.  Banjarmasin:  Pustaka Baru Press. Riyanto,  S.  A.  (2020).  Metde  Riset Penelitian  Kuantitatif  Penelitian  di Bidang Manajemen, Teknik, Pendidikan dan Eksperimen. Yogyakarta: deepublish.
Sugiyono.  (2013).  Skripsi,  Tesis,  dan Disertasi. Bandung: Alfabeta.
Sudaryono.  (2017). Metode  Penelitian.
Depok: Rajawali Pers. Saputra. (2018). Pengaruh Brand Image dan Word Of Mouth terhadap Keputusan Pembelian  Handphone  Samsung. Jurnal  Ilmiah  Riset  Manajemen, 7(15).
Siregar, A. P., Tannady, H., Jusman, I. A., Cakranegara, P. A., & Arifin, M. S. (2022).  Peran  Harga  Produk  Dan Brand  Image  Terhadap  Purchase
Decision Produk Cold Pressed Juice Re.  Juve. Management  Studies  and Entrepreneurship Journal (MSEJ) , 3 (5), 2657-2665.
Subagja  &  Hakim,  A.  (2020).  Pengaruh Kualitas  Layanan  dan  Citra  Merek Terhadap Kepuasan  Konsumen Hotel Grand Candi Semarang. Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana.
8(3).
Sutrisno,  S.,  Tannady,  H.,  Wahyuningsih, E. S., Supriatna, D., & Hadayanti, D.
(2022).  Analisis  Peran  Gaya  Hidup Dan  Kualitas  Produk  Terhadap Keputusan Pembelian Produk Automotif  City  Car. Management Studies and Entrepreneurship Journal (MSEJ) , 3 (6), 4139–4145. Sutrisno,  S.,  Tannady,  H.,  Ekowati,  D.,
Laura  M.B.P.R.,  &  Mardani,  P.  B. (2022).  Analisis  Peran  Kualitas
Produk Dan Visual Identity Terhadap Purchase  Intention  Produk  Teh Dalam Kemasan. Management Studies and Entrepreneurship Journal (MSEJ) , 3 (6), 4129–4138. Suryani,  S.,  Cakranegara,  P.  A.,  Budiasih, Y.,  Tannady,  H.,  &  Yohanes,  T.S.
(2022). Analisis Pengaruh Perceived
Value  Dan  Brand  Image  Terhadap
Purchase Decision Layanan
Netflix. Management  Studies  and Entrepreneurship Journal (MSEJ) , 3 (5), 3238–3247.
Suryati, S., et al. (2022). Pengaruh Service Quality  dan  Store  Atmosphere Terhadap  Customer  Satisfaction (Studi  Kasus  Gerai  Ritel  Burger Cepat Saji). Jurnal Kewarganegaraan , 6 (3), 5639-5643.
Tannady,  H.,  et  al.  (2022).  Analisis  Peran
Service Quality Dan Brand Awareness  Dalam  Meningkatkan Consumer Satisfaction Pada Industri Ritel Food & Beverage (Studi Kasus
Foodpedia). Jurnal Kewarganegaraan , 6 (3), 5282-5289. Tanuwijaya,  C.,  &  Tannady,  H.  (2019).
Evaluasi  Produk  dan  Pelayanan  di Toko  Buku  Gramedia  Emporium Pluit Mall Jakarta Utara Menggunakan Service Quality. In Seminar  Nasional  Sains  dan Teknologi Informasi (SENSASI) (Vol. 2, No. 1). Taufik, Y., Sari, A. R., Zakhra, A., Ayesha,
I.,  Siregar,  A.  P.,  Kusnadi,  I.  H.,  & Tannady,  H.  (2022).  Peran  Social
Media Marketing dan Brand Awareness Terhadap Purchase Intention Produk Es Teh Indonesia. Jurnal
Kewarganegaraan , 6 (2), 5234-5240. Tjiptono,
Fandy. (2016). Service Management – Mewujudkan Layanan  Prima.  Yogyakarta:  C.  V Andi Offset. Yona, M. D. (2019). Pengaruh Kepribadian, Orientasi  Kerja,  dan  Penempatan Pegawai Terhadap Kinerja Karyawan PT. ADVANTAGE SUPPLY  CHAIN  MANAGEMENT
(SCM) Cabang Batam. Jurnal Bening Prodi  Manajemen  Unive  itas  Riau Kepulauan  Batam, 6 , 256-269.