## PENGARUH KEPERCAYAAN, PROMOSI DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH TABUNGAN PADA PD BPR BANK DAERAH KLATEN
Jarot Santosa 1) Denny Mahendra 2) Aris Tri Haryanto 3)
STIE AUB Surakarta E-mail : endsary@gmail.com

## ABSTRACT
The  purpose  of  this  research  is  to  know  and  analyze  empirically  influence  of  trust,  promotion  and product  quality  on  satisfaction  and  loyalty  of  customer  of  saving  in  PD.  BPR  of  Bank  Daerah  Klaten.  The analytical technique used is by using instrument test which includes validity test and reliability test, linearity test, regression analysis, path analysis, t test, F test, coefficient determination test and correlation analysis. Hypothesis test results trust has a significant effect on customer satisfaction. Promotion has a significant effect on customer satisfaction of savings. Product quality has a significant effect on customer satisfaction. Trust has no significant effect  on  customer  savings  loyalty.  Promotion  has  a  significant  effect  on  customer  savings  loyalty.  Product quality has no significant effect on loyalty. Satisfaction has a significant effect on customer savings loyalty. The result of F test can be concluded jointly variable of trust, promotion, product quality, and satisfaction influence to customer loyalty of saving PD. BPR of Bank Daerah Klaten. The total R 2 result of 0.890 can be interpreted as the loyalty of customers of PD saving. BPR Bank Daerah Klaten explained by the variable of trust, promotion, product  quality  and  satisfaction  of  89%  and  the  remaining  11%  described  other  variables  outside  the  research model as an example location, service quality and infrastructure facilities. The result of path analysis shows that the influence of trust through satisfaction is the most dominant influence in influencing customer loyalty of PD saving. BPR of Bank Daerah Klaten.
Keywords: Trust, Promotion, Product Quality, Satisfaction, Loyalty

## PENDAHULUAN
Persaingan  yang  tinggi  yang  terjadi  di  perbankan  pada  2016  akan  berlanjut  di  2017 khususnya  dengan  tren  penurunan  suku  bunga  kredit  maka  perbankan  akan  semakin  agresif  dalam persaingan suku bunga kredit. Kondisi tersebut juga akan terjadi dalam perebutan dana murah yang mengedepankan  teknologi  dan  layanan  yang  akan  menguntungkan  nasabah  dalam  kemudahan bertransaksi. Pemanfaatan teknologi juga sebagai salah satu strategi perbankan untuk meningkatkan efisiensi  dalam  kegiatan  operasionalnya,  yang  pada  akhirnya  akan  mengoptimalkan  kinerja  bank sehingga dapat meningkatkan kepuasan untuk para nasabahnya. (Basar dan Ismady, 2013)
Mengantisipasi hal tersebut, seiring dengan pengembangan usahanya, PD. BPR Bank Daerah Klaten secara sistematis terus meningkatkan kuantitas sumber daya manusia dengan merekrut tenaga –  tenaga  yang  telah  siap  pakai  melalui  sistem  perekrutan,  penempatan  dan  remunerasi  karyawan yang diterapkan dan terus–menerus dikaji untuk memperoleh hasil yang optimal. Disamping itu PD. BPR Bank Daerah Klaten juga melakukan perekrutan tenaga–tenaga muda untuk mencetak kader – kader manajerial melalui pendidikan khusus dengan tujuan untuk dapat melengkapi dan memberikan pemikiran  serta  semangat  baru.  Dalam  rangka  meningkatkan  kepuasan  untuk  nasabah,  tentu  saja peningkatan  kualitas  tidak  hanya  dilakukan  dari  bidang  SDM  saja,  melainkan  bidang  teknologi, penerapan sistem,media komunikasi, sarana dan prasarana operasional hingga ketersediaan fasilitas merupakan  hal  penting  yang  perlu  diperhatikan  pula.  Hal  ini  bertujuan  semata-mata  hanya menciptakan kepuasan dan loyalitas nasabah pada PD. BPR Bank Daerah Klaten.
Kepuasan  nasabah  ditentukan  oleh  kualitas  produk  dan  layanan  yang  dikehendaki  nasabah, sehingga  jaminan  kualitas  menjadi  perioritas  utama  bagi  bank.  Untuk  kepuasan  nasabah  terhadap layanan,  ada  dua  hal  pokok  yang  saling  berkaitan  erat  yaitu  harapan  nasabah  terhadap  kualitas
Iayanan (expected quality) dan  persepsi  nasabah  terhadap  kualitas  layanan (perceived  quality) . Nasabah selalu menilai suatu layanan yang diterima dibandingkan dengan apa yang diharapkan atau diinginkan  (Parasuraman et al., 2013).  Kepuasan  nasabah  harus  disertai  dengan  loyalitas  nasabah. Kepuasan nasabah menyangkut apa yang diungkapkan oleh nasabah tentang persepsi dan harapannya terhadap  layanan  perbankan  yang  diperoleh  dari  bank.  Sedangkan  loyalitas  berkaitan  dengan  apa yang  dilakukan  nasabah  setelah  berinteraksi  dalam  suatu  proses  layanan  perbankan.  Konsep  ini menyiratkan  bahwa  kepuasan  nasabah  saja  tidaklah  cukup,  karena  puas  atau  tidak  puas  hanyalah salah  satu  bentuk  emosi.  Disamping  itu,  loyalitas  nasabah  juga  tidak  kalah  relevannya  untuk dianalisis  sebab  sikap  loyal  nasabah  akan  timbul  setelah  nasabah  merasakan  puas  atau  tidak  puas terhadap layanan perbankan yang diterimanya.
Tjiptono  (2014:386).  Kepuasan  nasabah  merupakan  fokus  penilaian  yang  merefleksikan  5 (lima) dimensi spesifik dari layanan. Zeithaml dan Bitner (2016:123) berpendapat bahwa kepuasan nasabah lebih ekslusif yang dipengaruhi oleh kepercayaan, kualitas Iayanan, kualitas produk, harga, promosi,  faktor  situasi  dan  faktor  manusia.  Berdasarkan  teori  tersebut  penelitian  ini  akan  menguji pengaruh  kepercayaan,  promosi  dan  kualitas  produk  terhadap  kepuasan  dan  loyalitas  nasabah tabungan pada PD. BPR Bank Daerah Klaten.
Salah  satu  faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan  nasabah  adalah  kepercayaan.  Kepercayaan adalah  keyakinan  bahwa  seseorang  akan  menemukan  apa  yang  diinginkan  pada  mitra  pertukaran. Kepercayaan melibatkan kesediaan seseorang untuk untuk bertingkah laku tertentu karena keyakinan bahwa mitranya akan memberikan apa yang ia harapkan dan suatu harapan yang umumnya dimiliki seseorang bahwa kata, janji atau pernyataan orang lain dapat dipercaya (Kusmayadi, 2017)
Dari sudut  pandang  pemasaran,  hal  ini menyatakan  bahwa  perkembangan kepercayaan  dan khususnya  keyakinan,  seharusnya  menjadi  komponen  fundamental  dari  strategi  pemasaran  yang ditujukan  untuk  mengarah  pada  penciptaan  hubungan  nasabah  sejati.  Nasabah  harus  mampu merasakan  bahwa  dia  dapat  mengandalkan  perusahaan,  bahwa  perusahaan  dapat  dipercaya.  Akan tetapi,  untuk  membangun  kepercayaan  membutuhkan  waktu  lama  dan  hanya  dapat  berkembang setelah  pertemuan  yang  berulangkali  dengan  nasabah.  Lebih  penting,  kepercayaan  berkembang setelah  seorang  individu  mengambil  risiko  dalam  berhubungan  dengan  mitranya.  Hal  ini menunjukkan bahwa membangun hubungan yang dapat dipercaya akan lebih mungkin terjadi dalam sektor  industri  tertentu,  terutama  yang  melibatkan  pengambilan  risiko  oleh  nasabah  dalam  jangka pendek atau membutuhkan obligasi jangka panjang.
Selain  itu  faktor  promosi  juga  memiliki  peran  penting  dalam  mempengaruhi  kepuasan  dan loyalitas  nasabah.  Menurut  Kotler  dan  Amstrong  (2015:116  )  menyatakan  bahwa  bauran  promosi merupakan paduan spesifik iklan, promosi penjualan, hubungan masyarakat, penjualan personal, dan sarana  pemasaran  langsung  yang  digunakan  perusahaan  untuk  mengkomuniaksikan  nilai  nasabah secara persuasive dan  membangun  hubungan  nasabah.  Dengan  adanya  promosi  yang  luas  di masyarakat  akan  banyak  masyarakat  yang  mengetahui  tentang  jenis-jenis  produk  perbankan  yang ditawarkan oleh PD. BPR Bank Daerah Klaten dan masyarakat memahami kemudahan-kemudahan apabila menggunakan jasa PD. BPR Bank Daerah Klaten dan nantinya akan terbentuk nasabah yang loyal.
Faktor  lain  yang  mempengaruhi  kepuasan  dan  loyalitas  nasabah  adalah  kualitas  produk. Payne  (2013:24)  memberikan  definisi  kualitas  produk  adalah  suatu  bentuk  dengan  nilai  kepuasan yang  kompleks.  Nasabah  membeli  jasa  perbankan  untuk  menyelesaikan  masalah  dan  nasabah memberikan nilai dalam proporsi terhadap kemampuan layanan untuk melakukan hal tersebut. Nilai yang  diberikan  nasabah  berhubungan  dengan benefit atau  keuntungan  yang  akan  diterimanya. Kualitas  produk  perbankan  didapatkan  dengan  cara  menemukan  keseluruhan  harapan  nasabah, meningkatkan nilai produk atau pelayanan dalam rangka memenuhi harapan nasabah tersebut.
Fenomena yang terjadi di PD. BPR Bank Daerah Klaten perlunya peningkatan kepercayaan nasabah  hal  ini  disebabkan  maraknya  perusahaan  perbankan  yang  memberikan  kemudahan- kemudahan transaksi dan ini menjadi tantangan tersendiri oleh pihak PD. BPR Bank Daerah Klaten. Selain meningkatkan kepercayaan adanya kualitas produk yang diberikan dapat terjamin mudah dan aman, sehingga hal ini harus didukung dengan adanya promosi yang ketat agar seluruh masyarakat
memahami  produk-produk  PD.  BPR  Bank  Daerah  Klaten  yang  selama  ini  belum  dilakukan  secara maksimal.
Berangkat  dari  fenomena  dan  pemikiran-pemikiran  di  atas,  maka  Untuk  itulah  peneliti tertarik  untuk  melakuakan  penelitian  mengenai  “Pengaruh  Kepercayaan,  Promosi  dan  Kualitas Produk Terhadap Kepuasan dan Loyalitas  Nasabah Tabungan pada PD. BPR Bank Daerah Klaten”.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  dilakukan  dengan  mengambil  lokasi  penelitian  pada  PD.  BPR  Bank  Daerah Klaten.  Dalam  penelitian  ini  yang  menjadi  objek  penelitian  ini  adalah  nasabah  tabungan  pada  PD. BPR Bank Daerah Klaten. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah tabungan di PD. BPR Bank Daerah Klaten sejumlah 660 nasabah. Sampel dalam penelitian ini adalah sebesar 15% dari populasi yaitu  660x15%=  99  kemudian  dibulatkan  menjadi  100  responden  dengan  menggunakan  teknik random sampling yaitu pengambilan sampel secara acak,  sehingga jumlah sampel dalam penelitian ini sebesar 100 nasabah tabungan PD. BPR Bank Daerah Klaten.

## HASIL PENELITIAN
Tabel 1 Hasil Uji Validitas Variabel Kepercayaan Pertanyaan r item r tabel Keterangan X 1 _1 0,710 0,194 Valid X 1 _2 0,766 0,194 Valid X 1 _3 0,697 0,194 Valid X 1 _4 0,823 0,194 Valid X 1 _5 0,715 0,194 Valid Sumber : Data yang diolah, 2020 Tabel 2 Hasil Uji Validitas Variabel Promosi Pertanyaan r item r tabel Keterangan X 2 _1 0,547 0,194 Valid X 2 _2 0,770 0,194 Valid X 2 _3 0,627 0,194 Valid X 2 _4 0,738 0,194 Valid X 2 _5 0,537 0,194 Valid Sumber : Data yang diolah, 2020 Tabel 3 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Produk Pertanyaan r item r tabel Keterangan X 3 _1 0,542 0,194 Valid X 3 _2 0,778 0,194 Valid X 3 _3 0,927 0,194 Valid X 3 _4 0,602 0,194 Valid X 3 _5 0,876 0,194 Valid
Sumber : Data yang diolah, 2020
Tabel 4 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pertanyaan r item r tabel Keterangan X 4 _1 0,693 0,194 Valid
Coefficients a ,641 2,081
,308 ,759 ,750 ,082 ,693 9,121 ,000 -,183 ,063 -,208 -2,915 ,004 ,384 ,118 ,249 3,252 ,002
(Constant) Kepercayaan Promosi Kualitas Model 1 B Std. Error Unstandardized Coefficients Beta Standardized Coefficients t Sig. Dependent Variable: Kepuas an a.
X 4 _2 0,760 0,194 Valid X 4 _3 0,867 0,194 Valid X 4 _4 0,837 0,194 Valid X 4 _5 0,869 0,194 Valid Sumber : Data yang diolah, 2020 Tabel 5 Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas Pertanyaan r item r tabel Keterangan Y- 1 0,656 0,194 Valid Y- 2 0,851 0,194 Valid Y- 3 0,761 0,194 Valid Y- 4 0,734 0,194 Valid Y- 5 0,782 0,194 Valid Sumber : Data yang diolah, 2020 Tabel 6 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Alpha Cronbach Kriteria Keterangan Kepercayaan Promosi Kualitas produk Kepuasan Loyalitas 0,895 0,835 0,892 0,922 0,900 Alpha Cronbach> 0,60 maka reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel
Sumber : Data yang diolah, 2020

## Analisis Jalur (Path Analysis)
Hasil Analisis Jalur Persamaan 1
Tabel 7
Hasil Analisis Jalur Persamaan 1
Sumber : Data yang diolah, 2020
Y 1 = 0,693 X 1 - 0,208 X 2 + 0,249 X 3 Dari persamaan tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:
1) β 1 =  koefisien  regresi  variabel  kepercayaan  sebesar  0,693,  hal  ini  menunjukkan  bahwa  variabel kepercayaan  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  nasabah  tabungan  PD.  BPR  Bank  Daerah Klaten.
2) β 2 =  koefisien  regresi  variabel  Promosi  sebesar  -0,208,  hal  ini  menunjukkan  bahwa  variabel promosi berpengaruh negatif terhadap kepuasan nasabah tabungan PD. BPR Bank Daerah Klaten.
3) β 3 = koefisien regresi variabel kualitas produk sebesar 0,249, hal ini menunjukkan bahwa variabel kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah tabungan PD. BPR Bank Daerah Klaten.
Coefficients a -,181
1,695 -,107 ,915 ,119 ,092 ,116 1,299 ,197 ,107 ,053 ,128 2,005 ,048 ,179 ,101 ,123 1,771 ,080 ,608 ,083 ,643 7,314 ,000 (Constant)
Kepercayaan Promosi Kualitas Kepuasan Model 1 B Std. Error Unstandardized Coefficients Beta Standardized Coefficients t Sig. Dependent Vari able: Loyalitas a.

## Hasil Analisis Jalur Persamaan 2
Tabel 8 Hasil Analisis Jalur Persamaan 2
Sumber : Data yang diolah, 2020
Y 2 =  0,116 X 1 + 0,128 X 2 + 0,123 X 3 + 0,643 X 4 Dari persamaan tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut: 1) β 1 =  koefisien  regresi  variabel  kepercayaan  sebesar  0,116,  hal  ini  menunjukkan  bahwa  variabel kepercayaan  berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas  nasabah  tabungan  PD.  BPR  Bank  Daerah Klaten,  apabila  kepercayaan  ditingkatkan  maka  loyalitas  nasabah  tabungan  PD.  BPR  Bank Daerah Klaten akan meningkat.
2) β 2 =  koefisien  regresi  variabel  Promosi  sebesar  0,128,  hal  ini  menunjukkan  bahwa  variabel promosi berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah tabungan PD. BPR Bank Daerah Klaten.
3) β 3 =  koefisien  regresi  variabel  Kualitas  produk  sebesar  0,123,  hal  ini  menunjukkan  bahwa variabel kualitas produk berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah tabungan PD. BPR Bank Daerah Klaten.
4) β 4 =  koefisien  regresi  variabel  kepuasan  sebesar  0,643,  hal  ini  menunjukkan  bahwa  variabel kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah tabungan PD. BPR Bank Daerah Klaten.

## Uji t persamaan pertama
Hasil uji t persamaan pertama adalah sebagai berikut:
1) Hipotesis 1
Kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah tabungan PD. BPR Bank Daerah Klaten, hal ini dapat dilihat dari nilai signifikansi yaitu 0,000 < 0,05. (Hipotesis 1 Terbukti).
2) Hipotesis 2
Promosi  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  tabungan  PD.  BPR  Bank  Daerah Klaten, hal ini dapat dilihat dari nilai signifikansi yaitu 0,004 < 0,05. (Hipotesis 2 Terbukti).
3) Hipotesis 3
Kualitas  produk  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  tabungan  PD.  BPR  Bank Daerah  Klaten,  hal  ini  dapat  dilihat  dari  nilai  signifikansi  yaitu  0,002  <  0,05. (Hipotesis  3 Terbukti).

## Uji t persamaan kedua
1) Hipotesis 4
Kepercayaan  berpengaruh  tidak  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah  tabungan  PD.  BPR  Bank Daerah Klaten, hal ini dapat dilihat dari nilai signifikansi yaitu 0,197 > 0,05. (Hipotesis 4 Tidak Terbukti).
2) Hipotesis 5
Promosi  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah  tabungan  PD.  BPR  Bank  Daerah Klaten, hal ini dapat dilihat dari nilai signifikansi yaitu 0,048 < 0,05. (Hipotesis 5 Terbukti).
3) Hipotesis 6
ANOV A b
306,424 4
76,606 59,372 ,000 a 122,576 95 1,290 429,000 99 Regres sion Residual Total Model 1 Sum of Squares df Mean S quare
F Sig. Predic tors:  (Constant),  Kepuasan, P rom osi,  Kualitas , Keperc ayaan a. Dependent  Variable: Loyalit as b. Correlations 1 ,380** ,509**
,741** ,703** ,000 ,000 ,000 ,000
100 100
100 100
100 ,380** 1 ,398** ,155 ,321** ,000 ,000 ,125 ,001
100 100
100 100 100 ,509**
,398** 1 ,519** ,567** ,000 ,000 ,000 ,000
100 100
100 100
100
,741**
,155 ,519** 1 ,812** ,000 ,125 ,000 ,000
100 100
100
100 100 ,703**
,321** ,567** ,812** 1 ,000
,001 ,000 ,000 100 100 100 100 100 Pearson Correl ation Sig. (2-tailed) N Pearson Correl ation Sig. (2-tailed) N Pearson Correl ation Sig. (2-tailed) N Pearson Correl ation Sig. (2-tailed)
N Pearson Correl ation Sig. (2-tailed) N Kepercayaan Promosi Kualitas Kepuasan Loyalitas Kepercayaan Promosi Kualitas Kepuasan Loyalitas
Kualitas produk berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan PD. BPR Bank Daerah Klaten, hal ini dapat dilihat dari nilai signifikansi yaitu 0,080 > 0,05. (Hipotesis 6 Tidak Terbukti).
4) Hipotesis 7
Kepuasan  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah  tabungan  PD.  BPR  Bank  Daerah Klaten, hal ini dapat dilihat dari nilai signifikansi yaitu 0,000 < 0,05. (Hipotesis 7 Terbukti).
Uji F

## Tabel 9
Hasil Uji F
Sumber : Data yang diolah, 2020
Hasil uji F diketahui besarnya nilai F sebesar 59,372 dan nilai signifikan 0,000 < 0,05, sehingga dapat disimpulkan secara bersama-sama variabel kepercayaan, promosi, kualitas produk, dan kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah tabungan PD. BPR Bank Daerah Klaten.

## Koefisien Determinasi atau Varian Total
Dilihat  dari  koefisien  determinasi  (R 2 )  total  pengaruh  diperoleh  nilai  koefisien  determinasi sebagai berikut:
∈ 1 = √1 − 𝑅 1 2 =   √1 − 0,610 =   √0,390
= 0,624
∈ 2 = √1 − 𝑅 2 2 =   √1 − 0,714 = √0,286 = 0,534 𝑅 2 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 = 1 − {(∈ 1 ) 2 𝑥 (∈ 2 ) 2 =  1 – {(0,624) 2 x (0,534) 2 } =  1 - {(0,389) x (0,285)} =  1 – 0,110 = 0, 890
Hasil  tersebut  dapat  dijelaskan  bahwa  R 2 total  sebesar  0,890  dapat  diartikan  loyalitas  nasabah tabungan  PD.  BPR  Bank  Daerah  Klaten  dijelaskan  oleh  variabel  kepercayaan,  promosi,  kualitas produk  dan  kepuasan  sebesar  89%  dan  sisanya  11%  dijelaskan  variabel  lain  diluar  model  penelitian yaitu lokasi dan kualitas pelayanan.

## Analisis Koefisien Korelasi
Tabel IV.17 Hasil Analisis Koefisien Korelasi
Dari  tabel  IV.18  dapat  diketahui  hubungan  atau  korelasi  antar  variabel  dapat dijelaskan sebagai berikut:
a. Kepercayaan  dengan  kepuasan  nasabah  tabungan  PD.  BPR  Bank  Daerah  Klaten  adalah 0,741, dapat diartikan bahwa hubungan kepercayaan dengan kepuasan kuat.
b. Promosi dengan kepuasan nasabah tabungan PD. BPR Bank Daerah Klaten adalah 0,155, dapat diartikan bahwa hubungan promosi dengan kepuasan sangat rendah.
c. Kualitas  produk  dengan  kepuasan  Nasabah  tabungan  PD.  BPR  Bank  Daerah  Klaten adalah  0,519,  dapat  diartikan  bahwa  hubungan  kualitas  produk  dengan  kepuasan  cukup kuat.
d. Kepercayaan  dengan  loyalitas  nasabah  tabungan  PD.  BPR  Bank  Daerah  Klaten  adalah 0,703, dapat diartikan bahwa hubungan kepercayaan dengan loyalitas kuat.
e. Promosi dengan loyalitas nasabah tabungan PD. BPR Bank Daerah Klaten adalah 0,321, dapat diartikan bahwa hubungan promosi dengan loyalitas rendah.
f. Kualitas produk dengan loyalitas nasabah tabungan PD. BPR Bank Daerah Klaten adalah 0,567, dapat diartikan bahwa hubungan kualitas produk dengan loyalitas cukup kuat.
g. Kepuasan dengan loyalitas nasabah tabungan PD. BPR Bank Daerah Klaten adalah 0,812, dapat diartikan bahwa hubungan kepuasan dengan loyalitas sangat kuat.
1. Pengaruh Langsung dan Pengaruh Tidak Langsung dan Total Effect Tabel IV.18
Hasil pengaruh langsung, tidak langsung dan total pengaruh
Dari Variabel Koefisien Jalur Total Pengaruh Pengaruh Langsung ( Direct Effect ) Pengaruh Tidak Langsung ( Indirect Effect ) Kepercayaan → loyalitas =P 4 = 0,116 Promosi → loyalitas =P 5 = 0,128 Kualitas  produk → loyalitas =P 6 = 0,123 Kepercayaan → kepuasan → loyalitas =P 1 x P 10 =0,693 x 0,643 = 0,445
= 0,116+0,445 = 0,561 Promosi → kepuasan → loyalitas =P 2 x P 10 =-0,208 x 0,643 =-0,133 =0,128-0,133 =-0,005 Kualitas  produk → kepuasan → loyalitas =P 3 x P 10
=0,249 x 0,643 =0,160 = 0,123+0,160 =0,283
Sumber : Data yang diolah, 2020
Dari  tabel  di  atas  dapat  disimpulkan  bahwa  pengaruh  kepercayaan  melalui  kepuasan merupakan  pengaruh  paling  dominan  dalam  mempengaruhi  loyalitas  nasabah  tabungan  PD. BPR Bank Daerah Klaten.  Hubungan antar variabel dapat digambarkan sebagai berikut:
0,123 0,693 -0,0208 0,116
0,643
Kualitas Produk
(X 3 )
Kepercayaan
(X 1 )
Kepuasan (X 4 / Y 1 ) Loyalitas (Y 2 ) Promosi
(X 2 )

## Gambar IV.1 Hasil Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung

## Implikasi Manajerial
Pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas melalui kepuasan .
Hasil  penelitian  membuktikan  bahwa  dari  analisis  jalur  ini  menunjukkan  bahwa  penggunaan variabel intervening kepuasan dalam rangka peningkatan loyalitas, untuk variabel kepercayaan adalah efektif, karena pengaruh tidak langsung menghasilkan pengaruh yang lebih besar, dari pada pengaruh langsung.  Hal  ini  berarti,  untuk  meningkatkan  loyalitas  nasabah  tabungan  PD.  BPR  Bank  Daerah Klaten  sebaiknya  meningkatkan  kepercayaan  agar  meningkatkan  kepuasan  yang  nantinya  akan meningkatkan loyalitas nasabah tabungan PD. BPR Bank Daerah Klaten.
Contoh  hal  yang  dapat  dilakukan  untuk  meningkatkan  kepercayaan  yaitu  dengan  cara  melihat hasil  nilai  uji  validitas  nilai  tertinggi  dengan  teknik one  shot  methods yaitu  terdapat  pada  item pertanyaan nomer 4, 2 dan 5, langkah konkret yang dapat dilakukan adalah:
a. Meningkatkan pengetahuan yang dimiliki karyawan PD. BPR Bank Daerah Klaten agar membuat nasabah percaya untuk selalu menggunakan jasanya.
b. Meningkatkan rasa aman dan nyaman ketika bertransaksi di PD. BPR Bank Daerah Klaten.
c. Meningkatkan  kemampuan  karyawan  agar  dapat  menumbuhkan  kepercayaan  saya  terhadap  PD. BPR Bank Daerah Klaten.
Contoh hal yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kepuasan yaitu dengan cara melihat hasil nilai uji validitas nilai tertinggi dengan  teknik one  shot methods yaitu terdapat pada item pertanyaan nomer 5, 3 dan 4, langkah konkret yang dapat dilakukan adalah:
a. PD. BPR Bank Daerah Klaten memberikan pelayanan yang sangat memuaskan.
b. Meningkatkan  kepuasan  nasabah  dengan  Pelayanan  di  PD.  BPR  Bank  Daerah  Klaten  dengan biaya yang minim.
c. Meningkatkan kepuasan nasabah dengan Pelayanan di PD. BPR Bank Daerah Klaten baik dengan peralatan yang lengkap dan kondisi fisik yang bagus.
Dengan adanya upaya peningkatan kepercayaan dan kepuasan tersebut, maka loyalitas nasabah tabungan PD. BPR Bank Daerah Klaten akan meningkat secara maksimal, sehingga target capaian PD. BPR Bank Daerah Klaten dapat tercapai.

## Pengaruh promosi terhadap loyalitas melalui kepuasan.
Hasil  penelitian  membuktikan  bahwa  dari  analisis  jalur  ini  menunjukkan  bahwa  penggunaan variabel  intervening  kepuasan  dalam  rangka  peningkatan  loyalitas,  untuk  variabel  promosi  adalah tidak  efektif,  karena  pengaruh  tidak  langsung  menghasilkan  pengaruh  yang  lebih  kecil,  dari  pada pengaruh  langsung.  Hal  ini  mengidentifikasikan  bahwa  dalam  mempengaruhi  loyalitas  lebih  perlu melakukan peningkatan promosi secara langsung.
Contoh  hal  yang  dapat  meningkatkan  promosi  misalnya  dengan  cara  melihat  hasil  nilai  uji validitas nilai tertinggi  dengan teknik one shot methods yaitu terdapat pada item pertanyaan nomer 2, 4 dan 3, langkah konkret yang dapat dilakukan adalah:
a. Meningkatkan  iklan  PD.  BPR  Bank  Daerah  Klaten  yang  menginformasikan  adanya  pemberian jaminan barang.
b. Meningkatkan  promosi  kelengkapan  fasilitas  membuat  saya  tertarik  untuk  bertransaksi  di  PD. BPR Bank Daerah Klaten.
0,249
0,128
c. Meningkatkan  cenderamata  ketika  selesai  bertransaksi  membuat  saya  merasa  dihargai  waktu bertransaksi di PD. BPR Bank Daerah Klaten.
Dengan adanya promosi yang menarik, maka nasabah tabungan akan memahami produk-produk yang  disediakan  oleh  PD.  BPR  Bank  Daerah  Klaten.  Dengan  hal  tersebut,  target  capaian  PD.  BPR Bank Daerah Klaten akan tercapai.

## Pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas melalui kepuasan.
Hasil  penelitian  membuktikan  bahwa  dari  analisis  jalur  ini  menunjukkan  bahwa  penggunaan variabel  intervening  kepuasan  dalam  rangka  peningkatan  loyalitas,  untuk  variabel  kualitas  produk adalah  efektif,  karena  pengaruh  tidak  langsung  menghasilkan  pengaruh  yang  lebih  besar,  dari  pada pengaruh  langsung.  Hal  ini  mengidentifikasikan  bahwa  dalam  mempengaruhi  loyalitas  lebih  perlu melakukan  peningkatan  kualitas  produk  dan  melalui  peningkatan  kepuasan  untuk  meningkatkan loyalitas.
Contoh hal yang dapat meningkatkan kualitas produk misalnya dengan cara melihat hasil nilai uji validitas nilai tertinggi dengan teknik one shot methods yaitu terdapat pada item pertanyaan nomer 3, 5 dan 2, langkah konkret yang dapat dilakukan adalah:
a. PD.  BPR  Bank  Daerah  Klaten  memberikan  pelayanan  sesuai  dengan  kualitas  produk  yang ditawarkan.
b. PD. BPR Bank Daerah Klaten mengutamakan pelayanan yang terbaik.
c. PD.BPR Bank Daerah Klaten memiliki kualitas produk  yang unggul.
Dengan  adanya  peningkatan  kualitas  produk  yang  bervariasi,  maka  nasabah  tabungan  akan mengetahui produk apa saja yang sesuai dengan kebutuhannya dan dapat menggunakan jasa PD. BPR Bank  Daerah  Klaten.  Hal  tersebut  menjelaskan  target  PD.  BPR  Bank  Daerah  Klaten  akan  tercapai sesuai dengan yang diharapkan.

## Kesimpulan
1. Hasil Uji Hipotesis
a. Kepercayaan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  tabungan  PD.  BPR  Bank Daerah Klaten.
b. Promosi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah tabungan PD. BPR Bank Daerah Klaten.
c. Kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah tabungan PD. BPR Bank Daerah Klaten.
d. Kepercayaan berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan PD. BPR Bank Daerah Klaten.
e. Promosi  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah  tabungan  PD.  BPR  Bank  Daerah Klaten.
f. Kualitas produk  berpengaruh  tidak  signifikan terhadap  loyalitas  Nasabah  tabungan  PD.  BPR Bank Daerah Klaten.
g. Kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan PD. BPR Bank Daerah Klaten.
2. Hasil  analisis  jalur  menunjukkan  bahwa  pengaruh  kepercayaan  melalui  kepuasan  merupakan pengaruh  paling  dominan  dalam  mempengaruhi  loyalitas  nasabah  tabungan  PD.  BPR  Bank Daerah Klaten.

## Saran dan Rekomendasi
Berdasarkan  hasil  penelitian  tersebut  disarankan  agar  PD.  BPR  Bank  Daerah  Klaten  dalam meningkatkan loyalitas pegawai dapat melakukan  hal-hal sebagai berikut:
1. Kepercayaan melalui kepuasan merupakan variabel paling dominan dalam mempengaruhi loyalitas nasabah  tabungan  PD.  BPR  Bank  Daerah  Klaten  maka  dalam  meningkatkan  loyalitas  perlu  lebih meningkatkan kepercayaan yaitu dengan cara melihat hasil nilai uji validitas nilai tertinggi  dengan
teknik one  shot  methods yaitu  terdapat  pada  item  pertanyaan  nomer  4,  2  dan  5,  langkah  konkret yang dapat dilakukan adalah:
a. Meningkatkan  pengetahuan  yang  dimiliki  karyawan  PD.  BPR  Bank  Daerah  Klaten  agar membuat nasabah percaya untuk selalu menggunakan jasanya.
b. Meningkatkan rasa aman dan nyaman ketika bertransaksi di PD. BPR Bank Daerah Klaten.
c. Meningkatkan kemampuan karyawan agar dapat menumbuhkan kepercayaan saya terhadap PD. BPR Bank Daerah Klaten.
Selanjutnya  upaya  yang  dapat  dilakukan  untuk  meningkatkan  kepuasan  yaitu  dengan  cara melihat hasil nilai uji validitas nilai tertinggi dengan  teknik one shot methods yaitu terdapat pada item pertanyaan nomer 5, 3 dan 4, langkah konkret yang dapat dilakukan adalah:
a. PD. BPR Bank Daerah Klaten memberikan pelayanan yang sangat memuaskan.
b. Meningkatkan kepuasan nasabah dengan pelayanan di PD. BPR Bank Daerah Klaten dengan biaya yang minim.
c. Meningkatkan  kepuasan  nasabah  dengan  pelayanan  di  PD.  BPR  Bank  Daerah  Klaten  baik dengan peralatan yang lengkap dan kondisi fisik yang bagus.
2. Promosi  sebaiknya  ditingkatkan  kembali,  karena  mempunyai  pengaruh  yang  signifikan  terhadap loyalitas nasabah, hal ini dapat dilakukan dengan cara melihat hasil nilai uji validitas nilai tertinggi dengan  teknik one  shot  methods yaitu  terdapat  pada  item  pertanyaan  nomer  nomer  2,  4  dan  3, langkah konkret yang dapat dilakukan adalah:
a. Meningkatkan iklan PD. BPR Bank Daerah Klaten yang menginformasikan adanya pemberian jaminan barang.
b. Meningkatkan  promosi  kelengkapan  fasilitas  membuat  saya  tertarik  untuk  bertransaksi  di  PD. BPR Bank Daerah Klaten.
c. Meningkatkan  cenderamata  ketika  selesai  bertransaksi  membuat  saya  merasa  dihargai  waktu bertransaksi di PD. BPR Bank Daerah Klaten.
3. Lingkup penelitian sebaiknya lebih luas lagi tidak hanya PD. BPR Bank Daerah Klaten tetapi lebih luas  lagi  atau dapat dilakukan  dengan  berbagai  BPR lainnya  yang  ada  di  Kabupaten  Klaten,  agar hasil penelitian bisa dijadikan acuan penelitian yang lebih baik.

## REFERENCE
Asma  dan  Zhafiri,  (2011).  Pengaruh  Kepuasan  Dan  Kepercayaan  Konsumen  Terhadap  Loyalitas: Studi  Tentang  Peran  Mediasi  Switching  Costs .  Jurnal  Siasat  Bisnis  Vol.  15  No.  1,  Januari 2011
Aydin, S., G. Ozer and O. Arasil. (2015). Customer Loyalty and The Effect of Switching Costs as a Moderator Variable: A Case in Turkish Mobile Phone Market. Marketing Interlligence and Planning. 23 (1). 89-103
Basar,adhy  dan  Ismady  Ihsan.(2016).  "Kondisi  Perbankan  2009  Dan  Prospek  2010"  Economic Review, No.218. Diakses tanggal 10 Juni 2010 dari berita Ekonomi.
Djarwanto dan Subagyo, Pangestu, (2011): Statistik Induktif, Edisi: 4 , Yogyakarta: BPFE.
Ghozali, Imam, (2016). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS
Gujarati, Damodar. (2013). Ekonometrika Dasar . Erlangga. Jakarta.
Istijanto, (2016), Riset Sumber Daya Manusia , Jakarta:PT. Gramedia Pustaka Utama
Kotler & Keller, (2013). Marketing Management. 11st Edition.New Jersey: Prentice Hall International Inc
Kotler  dan  Amstrong,  (2015). Marketing  Management,  Analysis Planning ,  Implementation  and Control . 9st Edition. New Jersey: Prentice Hall International Inc.
Kotler,  Philip.(2013), Marketting  Management, 11 th ed.  Upper  Saddle  River,  New  Jersey  :  Prentice Hall, Inc.
Kusmayadi,Tatang, (2017),"Pengaruh relationship Quality Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan",STIE STAN Indonesia mandiri
Maharani,  (2013).  Analisis  Pengaruh  Kepercayaan  Dan Kepuasan  Terhadap  Loyalitas  Nasabah Tabungan  Bank  Mega  Semarang. Jurnal  Riset  Bisnis  Vol.2  No.5  Fakultas  Ekonomi Universitas Diponegoro Semaran.
Maharsi, (2016). Pengaruh Kepercayaan dan promosi Terhadap Loyalitas Pengguna Internet Banking di Surabaya melalui kepuasan pengguna. Jurnal Akuntansi Dan Keuangan, Vol. 8, NO. 1, MEI 2016: 35-51
Morgan, RM. and SD. Hunt. (2014). The commitment-trust theory of relationship marketing. Journal of Marketing. 58 (July). 20-38.
Ni  Made  Sinta  Wedarini,  (2015).  Pengaruh  Kualitas  Produk  Terhadap  Kepuasan  Dan  Loyalitas Pelanggan Telkom Flexi. Jurnal Manajemen Bisnis Vol.3 No.5 Fakultas Ekonomi Universitas Udayana (Unud), Bali, Indonesia.
Parasuraman, A.,A.Zeithmal, V.,& L.Berry, L. (2013)” A conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of Marketing, Vol.49 (fall).
Parasuraman, V., A. Zeithaml and L. L. Beny. (2013). A Conceptual Model of Service Quality and its Implication for Future Research. Journal of Marketing Research. 49. pp. 41-50
Payne, Adrian. (2013). The Essence of Service Marketing . New Jersey: Prentice Hall. Inc.
Rachmad Hidayat, (2014). Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk, Promosi dan Nilai Nasabah Terhadap  Kepuasan  dan  Loyalitas  Nasabah  Bank  Mandiri. Jurnal  Manajemen  Dan Kewirausahaan, Vol.11, NO. 1, MARET 2014: 59-72
Riduwan,  (2013), Skala  pengukuran  Variabel-Variabel  Penelitian, Cetakan  Ketiga,  Alfabeta, Bandung.
Sugiyono, (2011). Metodologi Penelitian Bisnis, Cetakan Keenam, CV. Alpabeta, Bandung.
Tjiptono, Fandi, (2012), Prinsip-prinsip Total Quality Service (TQS) , Andi Offset, Yogyakarta.
Tjiptono,  Fandi.  (2012). Prinsip-prinsip  Total  Quality Service (TQS). Yogyakarta:  Penerbit  Andi Offset
Wijaya,  Serly  dan  Thio,Sienny,  (2016),"Implementasi  Membership  Card  Dan  Pengaruhnya  Dalam Meningkatkan  Loyalitas  Pengunjung  Restoran  di  Surabaya"Fakultas  Ekonomi  Universitas Kristen Petra.