Jurnal MAKSIPRENEUR, Vol. IV, No. 1, 2014, hal. 48 - 68

## ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN BADAN PERTANAHAN NASIONAL (BPN)  TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT DI DAERAH ISTIMEWA YOGYAKARTA
Eny Sulistyowati (sulis1165@gmail.com )
Fakultas Ekonomi Universitas Proklamasi 45 Yogyakarta
Abstract ; In the business world the life of customer satisfaction is an absolute must be the goal to achieve success . Due to the satisfaction of the consumer or customer achieved  will  bring  many  benefits  to  producers  or  lembaga.Salah  one  thing  that consumers  in  the  purchase  consideration  is  the  quality  of  services  provided  by  the National Land Agency ( BPN ) DIY . The level of public satisfaction / service users occur  after  comparing  reality  and  perceived  performance  or  results  with expectations  and  perceptions  about  these  services  .  If  the  same  customer  perceived reality  in  the  hope  that  customers  want  the  satisfaction  occurs  ,  if  the  fact  that  the perceived  lower  than  desired  expectations  of  customers  ,  the  dissatisfaction  will occur  and  if  accepted  the  fact  that  a  higher than  desired  expectations  of  customers then they will feel very satisfied . To measure customer satisfaction can one use that service quality can be measured with variable responsiveness , assurance, tangible , empathy and reliability .
From  the  results  it  was  found  that  five  variables  research  customer  service  has almost  the  same  value  yanh  (  selisi  average  less  than  1  )  the  expected  service  with perceived  service.  This  suggests  that  public  service  users  BPN  had  enough satisfaction .
Keywords : customer satisfaction , reliability, assurance , tangible , responsiveness , empathy

## I.  PENDAHULUAN

## 1. Latar Belakang
Dalam  dunia  bisnis  kepuasan  konsumen  merupakan  hal  yang  mutlak  menjadi tujuan  untuk  mencapai  keberhasilan.  Karena  dengan  kepuasan  yang  dicapai  oleh konsumen  atau  pelanggan  akan  membawa  banyak  manfaat  bagi  produsen  atau lembaga.  Salah  satu  hal  yang  menjadi  pertimbangan  konsumen  dalam  melakukan pembelian  adalah  kualitas  layanan  yang  diberikan  oleh  perusahaan  atau  produsen. Kepuasan  konsumen  akan  tercapai  apabila  kualitas  produk  dan  jasa  yang  diberikan sesuai dengan harapan dan kebutuhan konsumen.
Untuk  mengevaluasi  apakah  kualitas  layanan  yang  diberikan  sudah  sesuai dengan harapan dan kebutuhan konsumen tidak mudah terutama untuk  produk jasa. Badan  Pertanahan  Nasional  (BPN)  Daerah  Istimewa  Yogyakarta  adalah  sebuah lembaga  pemerintah  yang  melayani  publik  atau  masyarakat.  Seperti  halnya perusahaan  jasa  pada  umumnya,  BPN    bergerak  dalam  pelayanan  jasa  masyarakat yang  melakukan  pengurusan  terkait  pertanahan,  juga  dituntut  bisa  memberikan pelayan  yang  baik  sehingga  masyarakat  merasa  puas.    Kualitas  jasa  yang  diberikan selama  penyerahan  jasa  terjadi  pada  saat  proses  interaksi  diantara  konsumen  dan terdapat  kontak  personal  dengan  jasa  tersebut.  Jika  kualitas  jasa  yang  diterima konsumen sesuai dengan apa yang diinginkannya, maka konsumen akan merasa puas atau  kepuasan  konsumen  tercapai.  Sebaliknya  jika  konsumen  merasa  kualitas  jasa pelayanan  yang  diterima  tidak  sesuai  dengan  harapan  atau  keinginannya  maka konsumen  akan  merasa  tidak  puas,  atau  dengan  kata  lain  kepuasan  konsumen  tidak tercapai.
Menurut Schnars (dalam Fandi Tjiptono, 2005, hal. 199), pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan merasa puas. Terciptanya kepuasan  pelanggan  dapat  memberikan  beberapa  manfaat,  diantaranya  hubungan antara  perusahaan  dan  pelanggan  menjadi  harmonis,  memberikan  dasar  yang  baik bagi  pembelian  ulang  dan  terciptanya  loyalitas  pelanggan,  dan  membentuk  suatu rekomendasi  dari  mulut  ke  mulut (word  of  mouth) yang  menguntungkan  bagi perusahaan.
Menurut  Kotler  (2004,  hal.36)  menyatakan  bahwa  kepuasan/ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (norma kinerja lainnya) dan  kinerja  aktual  produk  yang  dirasakan  setelah  pemakaiannya.  Wilkie  (dalam Fandi  Tjiptono,  2005,  hal.  24)  mendefinisikan  kepuasan  sebagai  suatu  tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.
Konsep  kepuasan  pelanggan  atau customer  satisfaction menurut  Kotler  dalam bukunya Manajemen  Pemasaran (Kotler.  1997;  hal  46),  menyatakan    tingkat kepuasan  seorang  pelanngan  atau    pemakai  jasa  setelah  membandingkan  kenyataan dan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan dan persepsinya terhadap jasa
tersebut.  Berdasarkan  pengertian  di  atas  terlihat  bahwa  kesenjangan  atau  gap  yang dirasakan  oleh  pelanggan  akan  selalu  dinilai  lewat  proses  pembandingan  yang berkelanjutan antara harapan dengan kenyataan yang diberikan oleh perusahaan. Hal tersebut  perlu  menjadi  perhatian  para  penyedia  jasa,  bahwa  konsumen  pasti  akan mengalami  salah  satu  dari  tiga  tingkat  kepuasan  umum.  Jika  kenyataan  di  bawah harapan  maka  konsumen  cenderung  tidak  puas,  kalau  kenyataan  sesuai  dengan harapan  maka  konsumen  akan  puas  dan  jika  kenyataan  melampaui  harapan  maka konsumen akan merasa sangat puas.
Konsep  penilaian  atau  pengukuran  kualitas  pelayanan  yang  pernah dikembangkan  Parasuraman et.al (dalam  Kotler,  1997.93)  yaitu  bahwa  ada  lima dimensi  kualitas  jasa,  yaitu tangibles  ,reliability,  responsiveness,  assurance dan empathy. Mengukur kualitas jasa adalah mengevaluasi atau membandingkan kinerja suatu  jasa  dengan  seperangkat  standar  yang  telah  ditetapkan  terlebih  dahulu.Model pengukuran  tersebut  telah  dibuat  sebuah  skala  multi  item  yang  diberi  nama SERVQUAL.  Alat  ini  dimaksudkaan  untuk  mengukurharapan  dan  persepsi pelanggan dan kesenjanagn (gap) yang ada di model kualitas jasa.
Berdasarkan  latar  belakang  di  atas  maka  yang  menjadi  permasalahan  dalam penelitian ini adalah:adakah  pengaruh dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy terhadap  kepuasan  masyarakat  di  Daerah  Istimewa Yogyakarta,  dandimensimanakah  yang  paling  signifikan  berpengaruh  terhadap kepuasan  masyarakat  di  Daerah  Istimewa  Yogyakarta , adakah  kesenjangan  (gap) antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan yang diterima oleh masyarakat di Daerah Istimewa Yogyakarta.

## II.  Definisi Operasional Dan Pengukuran Variabel
Variabel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  ada  5  (lima),  yaitu tangible, reliability,  responsiveness,  assurance dan empath y sebagai  variabel  independen  dan kepuasan sebagai variabel dependen.
1.  Tangible adalah  wujud  fasilitas  fisik,  perlengkapan,  penampilan  karyawan  dan sarana  komunikasi.  Indikatoar  variabel  tangible  antara  lain:  Penampilan  dan
kerapihan  seragam  karyawan,  penampilan  fisik  gedung,  ketersediaan  dan  kelayakan tempat parkir, kemudahan dalam jangkauan lokasi oleh pelanggan/ masyarakat.
2.  Responsiveness, yaitu  kemampuan  merespon  atau  kesigapan  perusahaan  dalam membantu  dan  memberikan  pelayanan  kepada  pelanggan  atau  masyarakat  dengan cepat.  Indikator  variabel responsiveness antara  lain:  Kesigapan  karyawan  dalam membantu  keperluan  atau  informasi  yang  dibutuhkan  oleh  pelanggan,  kesanggupan mengubah  pelayanan  sesuai  dengan  kebutuhan  masyarakat,  kesigapan  karyawan dalam menangani  dan menyelesaikan keluhan  masyarakat,  tindakan pelayanan  yang cepat pada saat masyarakat membutuhkan bantuan dengan penanganan yang tepat. 3. Reliability adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan jasa yang tepat dan dapat  diandalkan.  Indikator  variabel reliability antara  lain:    ketepatan  waktu pelayanan,  profesionalisme  pelayanan,  ketepatan  dan  ketelitian  dalam  memberikan pelayanan, kemudahan dan ketepatan prosedur pelayanan.
4. Assurance adalah  kemampuan  bersikap  sopan  dan  sifat  dapat  dipercaya  yang dimiliki  oleh  para  staff,  bebas  dari  bahaya,  resiko  dan  keraguan.  Indikator  variabel assurance antara  lain:  pengetahuan  dan  keakuratan  informasi  yang  disampaikan kepada  masyarakat,  kemampuan  karyawan  dalam  memberikan  pelayanan  sesuai dengan  janji  yang  telah  diberikan,  kepercayaan  terhadap  BPN  dan  keamanan masyarakat dalam mengurus pensertifikatan di BPN.
5. Emphaty adalah kemampuana dalam melakukan hubungan komunikasi  yang baik dan  memahami  kebutuhan  masyarakat.  Variabel emphaty antara  lain:  kemampuan karyawan  dalam  berkomunikasi  dengan  masyarakat,  perhatian  karyawan  secara personal,  pelayanan  kepada  masyarakat  tanpa  memandang  status  sosial,  dan kemudahan untuk dihubungi oleh masyarakat.
6. Kepuasan adalah rasa suka atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara  persepsi  atau  kinerja  produk  dengan  harapannya.  Tse  dan  Wilton  (1998;  29) menyatakan  bahwa  kepuasan  pelanggan  adalah  respon  pelanggan  terhadap  evaluai ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan oleh pemakainya.

## II. TINJAUAN PUSTAKA

## 1.  Pemasaran Jasa
Menurut  Kotler  dalam  Lupiyohadi  (2006,  hal.  6)  jasa  merupakan  setiap tindakan atau kegiatan yang ditawarkan oleh salah satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produk jasa berkaitan  dengan  produk  fisik  atau  sebaliknya.  Jasa  memiliki  empat  karakteristik, yaitu :
1. Tidak berwujud ( intangibility ), tidak seperti produk fisik, jasa tidak bisa dilihat, dirasa atau diraba, didengar atau dicium sebelum jasa itu dibeli.
2. Tidak  terpisahkan  ( inseparability ),  umumnya  jasa  dihasilkan  dan  dikonsumsi secara  bersamaan.  Jika  seseorang  melakukan  pembelian  jasa,  maka pelaksanaannya adalah bagian dari jasa. Karena pelanggan akan hadir pada saat jasa  itu  dilakukan,  interaksi  penyelia  pelanggan  adalah  ciri  khusus  dari pemasaran jasa.
3. Bervariasi  ( variability ),  jasa  itu  sangat  bervariasi  karena  dia  tergantung  pada siapa yang menyediakan dan dimana jasa itu dilakukan.
4. Mudah hilang ( perishability ), jasa tidak bisa disimpan. Tidak bisa disimpannya jasa  bukan  merupakan  hal  yang  menyulitkan  bagi  perusahaan  jika  permintaan tetap karena mudah untuk terlebih dahulu mengatur staf untuk melakukan jasa itu bila permintaan berfluktuasi.

## 2.  Kualitas Pelayanan
Munculnya  perusahaan  pesaing  baru  akan  mengakibatkan  persaingan  yang ketat  dalam  memperoleh  keuntungan  maupun  mempertahankan  pelanggan.  Kualitas merupakan  strategi  dasar  yang  menyediakan  barang  dan  jasa  untuk  memuaskan secara  nyata  terhadap  pelanggan  internal  dan  eksternal  dalam  memenuhi  harapan- harapan  tertentu  secara  eksplisit  maupun  implisit  bagi  pelanggan.  Perusahaan  perlu menerapkan strategi untuk membentuk kualitas pelayanan yang baik.
Perusahaan  perlu  menerapkan  strategi  untuk  membentuk  kualitas  pelayanan yang baik. ISO 9000 merangkum strategi kualitas pelayanan yang mencakup : 1.  Atribut Layanan kepada Pelanggan
Dimana  penyampaian  jasa  harus  tepat  waktu,  akurat,  perhatian  dan  kermahan. Atribut  ini  sangat  tergantung  pada  pengetahuan,  sensitivitas,  pemahaman  dan bernagau macam perilaku eksternal.
2.  Pendekatan untuk Penyempurnaan Kualitas Jasa.
Penyempurnaan  kualitas  jasa  merupakan  aspek  penting  dalam  menciptakan kepuasan  pelanggan.  Setidaknya  ini  disebabkan  oleh  faktor  biaya,  waktu penerapan  program  dan  pengaruh  laayanan  pelanggan.  Ketiga  faktor  ini merupakan  inti  pemahaman  dan  penerapan  suatu  sistem  yang  responsif  terhadap penyelenggaraan dan organisasi untuk mencapai kepuasan optimal.
3.  Sistem Umpan Balik untuk Kualitas Pelayanan Pelanggan.
Umpan balik sangat dibutuhkan untuk evaluasi dan perbaikan berkesinambungan. Informaasi unpan balik harus difokuskan pada hal-hal berikut :
a.  Memahami persepsi pelanggan terhadap perusahaan jasa dan para pesaing.
b.  Mengukur dan memperbaiki kinerja kerja.
c.  Menunjukkan komitmen perusahaan pada kualitas dan para pelanggan
d.  Mengembangkan saran konsumen internal agar setiap orang mengerti apa yang mereka lakukan

## 3.  Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut  Supranto  (2001;  22)  untuk  mengetahui  kinerja  pelayanan,  konsumen dapat  mengukur  tingkat  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  dengan  menggunakan dimensi-dimensi di bawah ini:
1.  Bukti  fisik  (tangible)  yaitu  bukti  fisik  dari  jasa  yang  menunjang  penyampaian pelayanan.
2.  Kehandalan  (reliability)  yaitu  kemampuan  untuk  memberikan  pelayanan  yang dapat dijanjikan secara tepat dan akumulatif sesuai dengan profesinya.
3.  Daya  tanggap  (responsiveness)  yaitu  keinginan  untuk  membantu  para  konsumen dan memberikan pelayanan sebaik mungkin.
4.  Jaminan  (assurance)  yaitu  pengetahuan  dan  sopan  santun  para  karyawan  serta kemampuan menumbuhkan rasa percaya diri para konsumen.
5.  Empati (emphaty) yaitu penjiwaan atau perhatian yang terfokus diberikan kepada konsumen.
Dengan  indikator-indikator  di  atas  konsumen  dapat  menilai  seberapa  besar tingkat  kinerja  perusahaan.  Apabila  pelayanan  yang  diberikan  dapat  memuaskan konsumen,  maka  konsumen  akan  terus  menerus  menggunakan  jasanya  sehingga kesuksesan akan diperoleh.
4.   Pengukuran Kualitas Pelayanan .
Penganalisaan  kualitas  jasa  dapat  dilakukan  dengan  mengkuantifikasikan dimensi kualitas dengan menggunakan skala interval pada kuesioner yang disebarkan kepada  responden.  Berdasarkan  hasil  skala  interval  ini,  maka  kualitas  pelayanan dapat  diukur.  (Zeithaml  dkk,  1990;10)  mengukur  kualitas  pelayanan  dengan perceived  service  quality,  merupakan  model  yang  mengukur  perbedaan/gap  antara harapan  dengan  persepsi  pelanggan.  Hal  ini  sesuai  dengan  definisi  kualitas pelayanan,  yaitu  selisih  perbedaan  antara  harapan  pelanggan  dengan  persepsi pelanggan terhadap kinerja jasa yang diterima (Munawaroh, 1999;31).
Kepuasan  pelanggan  akan  terpenuhi  apabila  apa  yang  dirasakan  melebihi  dari apa  yang  diharapkan.  Jika  harapan  tidak  sesuai  dengan  apa  yang  dirasakan  maka akan  menimbulkan  gap.  Menurut  Zeithaml  dkk  (1999;11)  terdapat  lima  macam kesenjangan kualitas jasa yang memungkinkan kegagalan penyampaian jasa, yaitu:
1.  Gap  antara  harapan  pelanggan  dengan  persepsi  manajemen  atas  harapan pelanggan.
2.  Gap  antara  persepsi  manajemen  atas  harapan  pelanggan  dengan  spesifikasi kualitas jasa.
3.  Gap antara spesifikasi kualitas dengan kualitas jasa yang sbebenarnya diberikan.
4.  Gap  antara  jasa  yang  diberikan  dengan  jasa  yang  dikomunikasikan  dengan pelanggan.
5.  Gap  antara  harapan  pelanggan  dan  persepsi  yang  dibentuk  dengan  apa  yang  dia rasakan dari jasa tersebut.
Hubungan dari kelima gap tersebut di atas dapat dilihat dari gambar  di bawah ini.

## Gambar 1
Model Konseptual Kualitas Jasa
Sumber : Zeithaml V.A., A. Parasuraman, and L.L. Berry (1990) “ Delivery Quality Service  Balancing  Customer  Perceptions  and  Expectations ”.  New  York  :  The  Free Press P.46.
Berdasarkan gambar tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:
Manajemen  akan  berusaha  untuk  memahamai  apa  yang  diharapkan  oleh pelanggan,  tetapi  seringkali  apa  yang  dipahami  oleh  manajemen  keliru  atau  tidak sesuai  dengan  apa  yang  sebenarnya  diharapkan    oleh  pelanggan,  perbedaan  inilah yang membentuk gap ke-1.
Berdasarkan persepsi manajemen akan apa yang diharapkan pelanggan tersebut manajemen berusaha menterjemahkan ke dalam spesifikasi kualitas jasa. Manajemen seringkali mengalami kesulitan ketika berusaha untuk memenuhi harapan pelanggan. Hal  ini  dikarenakan  batasan  sumber,  kondisi  pasar  dan  orientasi  laba,  dengan demikian persepsi manajemen tentang kualitas jasa yang diharapkan oleh pelanggan bisa berbeda dengan spesifikasi kualitas aktual yang diberikan oleh manajemen. Hal ini yang menyebabkan timbulnya gap ke-2.
Setelah  spesifikasi  kualitas  aktual  ditentukan  oleh  manajemen,  maka manajemen  mulai  menyerahkan  kualitas  yang  ditetapkan  oleh  manajemen  dengan
kualitas  aktual  kepada  pelanggan.  Sementara  spesifikasi  kualitas  aktual  yang diserahkan  kepada  pelanggan  seringkali  mengalami  perbedaan.  Perbedaan  ini  dapat disebabkan  karena  adanya  ketidak  jelasan  peran  manajemen,  kekurangan  kontrol manajemen  maupun  ketinggalan  teknologi,  ketidakjelasan  pekerjaan  dalam menjelaskan tugasnya. Hal ini menyebabkan terjadinya gap ke-3.
Manajemen sering kali mengiklankan produknya kepada pelanggan. Periklanan akan mempengaruhi pada kualitas jasa yang diharapkan oleh pelanggan. Di samping mempe-ngaruhi kualitas jasa yang dipersepsikan oleh pelanggan. Seringkali apa yang diiklankan  oleh  manajemen  berbeda  dengan  apa  yang  diberikan  oleh  menejemen kepada pelanggan. Perbedaan ini menyebabkan timbulnya gap ke-4.
Berdasarkan  kualitas  yang  diberikan  oleh  manajemen,  akan  menimbulkan persepsi  pelanggan  terhadap  kualitas  yang  diberikan  kepadanya/kinerja  jasa. Perbedaan  antara  harapan  pelanggan  yang  telah  menikmati  jasa  yang  diberikan menajemen  dengan  pelanggan  terhadap  kualitas  yang  diberikan  kepadanya/kinerja jasa  ini  termasuk  pada  gap  kr-5.  Gap  ke  lima  inilah  yang  mengukur  kualitas  jasa, dimana gap ke-5 terbentuk melalui keempat gap sebelumnya.
Penelitian  ini  akan  meneliti  gap  ke-5  dengan  menggali  informasi  tentang  jasa yang  dipersepsikan  dengan  jasa  yang  diharapkan  melalui  pelanggan,  dalam  hal  jasa pelayanan BPN di wilayah Daerah Istimewa Yogyakarta.

## 5.   Kepuasan Pelanggan
Menurut  Fandi  Tjiptono  (1997;55)  kepuasan  atau  ketidakpuasan  pelanggan adalah  respon  pelanggan  terhadap  evaluasi  ketidaksesuaian  antara  yang  dirasakan dengan  harapan  sebelumnya  dan  kinerja  actual  produk  yang  dirasakan  setelah pemakaian.
Kotler  (1997;55)  mendefinisikan  kepuasan  pelanggan  sebagai  rasa  suka  atau kecewa  seseorang  sebagai  hasil  dari  perbandingan  antara  persepsi  atau  kinerja produk dengan harapannya. Tse dan Wilton (1998;12) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan  adalah  respon  pelanggan  terhadap  evaluasi  ketidaksesuaian  yang berdasarkan  antara  harapan  sebelumnya  dan  kinerja  aktual  produk  yang  dirasakan oleh pemakainya.
Engel  dan  Wikaningtyas  (1998;22)  mengatakan  bahwa  kepuasan  pelanggan adalah evaluasi purna beli dimana alternatif  yang dipilih sekurang kurangnya  sama atau  melampaui  harapan  pelanggan,  sedangkan  ketidakpuasan  timbul  apabila  hasil tidak  memenuhi  harapan  pelanggan.  Hasil  perbandingan  antara  kualitas  jasa  yang diprediksikan dengan kinerja yang dipersepsikan.
Menciptakan Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan melalui peningkatan pelayanan dapat dilakukan dengan :
a. Membangun komitmen
bersama tentang falsafah kepuasan pelanggan.Komitmen ini dikonfirmasikan keseluruh anggota organisasi
b. Menentukan ukuran dan standar kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan ini dapat  diukur  dari  produk  (product),  pelayanan  (service),  dan  penyampaian (delivery) melalui kuesioner pelanggan.
c. Peningkatan kualitas pelayanan secara menyeluruh dalam organisasi.
d. Membina  karyawan  secara  berkesinambungan  dan  berkelanjutan  agar  mampu menciptakan  kepuasan  pelanggan.  Pembinaan  karyawan  ini  bisa  dilakukan dengan  4  cara,  yaitu  ketrampilan  (pelatihan  dan  lokakarya),  efisiensi  kerja (mengurangi  frekuensi  kesalahan),  keramahan  (pelanggan  didahulukan, mengerti  kebutuhan  pelanggan,  tidak  membedakan  perlakuan,  membina hubungan  yang  baik  dan  bersikap  fleksibel  pada  pelanggan)  dan  kebanggaan (bangga dengan pekerjaannya).
e. Memperkecil  kesenjangan  yang  terjadi  antara  pihak  perusahaan  dengan pelanggan.  Perusahaan  berusaha  memperoleh  feedback  dari  konsumen  baik melalui komentar, keluhan maupun pertanyaan.
f. Mengembangkan  dan  menerapkan  accountable  marketing  (perusahaan menghubungi pelanggan setelah pembelian, untuk mengetahui harapan dengan pernyataan  yang  mereka  terima),  proactive  (perusahaan  secara  rutin menghubungi  pelanggan jika dimungkinkan  ada  keluhan atau saran-saran dari pelanggan) dan partnership marketing (perusahaan membangun kedekatan atau hubungan jangka panjang dengan pelanggan).
g. Paradigma  customer  oriented  yang  lebih  mementingkan  pelayanan  kepada pelanggan senantiasa diciptakan.

## 6.  Hipotesis
1. Diduga  ada  kesenjangan  atau  gap  antara  kualitas  pelayanan  yang  diharapkan dan diterima oleh masyarakat yang melakukan pengurusan pertanahan di  BPN di Wilayah Daerah Istimewa Yogyakarta.
2. Diduga  ada  pengaruh responsiveness,  assurance,  tangible,  emphaty dan reliability terhadap  kepuasan  masyarakat  yang  melakukan  pengurusan pertanahan di  BPN di Wilayah Daerah Istimewa Yogyakarta.
3. Diduga  dimensi responsiveness berpengaruh  positip  dan  paling  signifikan terhadap  kepuasan  masyarakat  yang  melakukan  pengurusan  pertanahan  di BPN di Wilayah Daerah Istimewa Yogyakarta.

## III.  METODE PENELITIAN

## 1.  Populasi dan Sampel
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  masyarakat  wilayah  Daerah  Istimewa Yogyakarta  yang  melakukan  pengurusan  pertanahan  di  BPN  di  Daerah  Istimewa Yogyakarta.  Untuk  mempermudah  pembatasan  sampel  akan  digunakan  metode pengambilan  sampel  dengan      teknik  conveniance  sampling.  Teknik  ini  dilakukan dengan tujuan semua elemen dalam penelitian baik secara pribadi maupun kelompok mendapatkan kesempatan yang sama untuk dijadikan sampel.  Jumlah sampel dalam penelitian ini yang digunakan sebanyak 150 sampel.

## 2. Variabel Penelitian
Variabel  dalam  penelitian  ini  meliputi  variabel  independen  (  resposibility, assurance,  resposiveness,  tangible  dan  emphaty)  serta  variabel  kepuasan    pengguna jasa BPN sebagai variabel dependen.
Gambar 2.

## Kerangka Pemikiran Penelitian
Service  Quality merupakan  gambaran  atas  seberapa  jauh  perbedaan  antara kenyataan  layanan  ( perceived  service )  dengan  harapan  ( expected  service )  para pelanggan atas layanan yang seharusnya mereka terima.

## 3. Pengujian Instrumen Penelitian
Pengumpulan data yang diperlukan dalam penelitian dilakukan melalui metode survei,  yaitu  dengan  memberikan  kuesioner  langsung  kepada  responden.  Kuesioner tersebut  kemudian  minta  diisikan  oleh  masyarakat  yang  melakukan  pengurusan pertanahan di Badan Pertanahan Nasional di lima wilayah, yaitu BPN wilayah Kota Yogyakarta, BPN wilayah kabupaten Bantul, BPN wilayah kabupaten Sleman, BPN wilayah  kabupaten  Kulon  Progo  dan  BPN  wilayah  kabupaten  Gunung  Kidul. Kuesioner ini diperoleh dari instrumen yang digunakan oleh Parasuraman dkk (dalam Kotler,  1997;  23)  yang  disebut  SERVQUAL  Jawaban  dari  responden  kemudian dibuat    skor    dari  variabel  berdasarkan  alternatif  antara  1  sampai  dengan  5,  yaitu :Sangat Setuju (SS) skor  ; Sangat Penting (SP); Sangat Puas (SP) skor 5, Setuju (S); Penting (P); Puas (P) skor 4;  Netral (N); Biasa (B); Netral (N) skor 3; Tidak Setuju (TS);  Tidak  Penting  (TP);  Tidak  Puas  (TP)  skor  2  dan    Sangat  Tidak  setuju  (STS); Sangat Tidak Penting (STP); Sangat Tidak  Puas (STP) skor 1.

## Kualitas Pelayanan
( Service Quality ) 1. Responsiveness
2. Reliability
3. Assurance
4. Empathy
5. Tangibles Perceived Service
Expected Service
GAP Perceived = Expected
Satisfied Perceived > Expected        Highly Satisfied Perceived < Expected       Dissatisfied

## Kepuasan Pelanggan

## 4. Uji Validitas dan Reliabilitas
Hasil  pengujian  validitas  terhadap  instrument  penelitian  semua  variabel nilainya  di  atas  rule  of  thum  (0,400)    yang    berarti  valid.  Sedangkan  hasil  dari  uji reliabilitas terhadap semua variabel penelitian menunjukkan hasil di atas 0,600 yang berarti reliabel.

## 5. Analisis Statistik
Analisis  ini  digunakan  untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan  pelanggan  dari kualitas pelayanan di Badan Pertanahan Nasional DIY, yang dipengaruhi oleh faktor dimensi kualitas pelayanan yang terdorong dari responsiveness, assurance, tangibles, empathy dan reliability .
a. Regresi Berganda ( multiple regression )
Analisa  ini  digunakan  untuk  mengetahui  pengaruh  variabel  independen  yaitu kualitas  pelayanan  (  X 1 ,X 2 ,X 3 ,X 4 ,X 5 )  terhadap  variabel  dependen  yaitu  kepuasan pelanggan (Y). Rumus regresi berganda menurut Algifari (1997:156) adalah :
𝑌 = 𝛽 0 + 𝛽 1 𝑋 1 + 𝛽 2 𝑋 2 + 𝛽 3 𝑋 3 + 𝛽 4 𝑋 4 + 𝛽 5 𝑋 5 + 𝑒
Pada penelitian ini nilai konstanta ( intercept ) dan koefisien regresi atau slope dicari dengan menggunakan paket komputer yaitu SPSS 10.0 for windows .

## b. Uji t
Pengujian  ini  digunakan  untuk  mengetahui  pengaruh  faktor  dimensi  kualitas pelayanan  dengan  kepuasan  pelanggan  secara  parsial  dan  digunakan  untuk  menguji dominasi  pengaruh  variabel,  dimensi  kualitas  pelayanan  yang  terdiri  dari responsiveness,  reliability,  assurance,  empathy, dan tangibles terhadap  kepuasan pelanggan.
Menyusun formasi Ho dan Ha.
Ho  :  β  =  0;  (secara  individual  variabel  independen  tidak  berpengaruh  terhadap variabel dependen)
Ha  : 𝛽 ≠ 0 ;  (secara  individual  variabel  independen  berpengaruh  terhadap  variabel dependen)
Formasi di atas juga harus dilakukan terhadap semua variabel lima dimensi kualitas pelayanan yang lainnya.
Menentukan level of significance α = 0,05 atau 5%
Kriteria pengujian
Ho diterima apabila : −𝑡 𝛼 2 , 𝑛 − 𝑘  < 𝑡 ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 > 𝛼 2 , 𝑛 − 𝑘
Menentukan nilai t hitung menurut Algifari (1997:36)
Rumusnya adalah :
𝑡 ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 = 𝑏 − 𝛽 𝑆 𝑏
Kesimpulan
Dengan  membandingkan  t hitung dengan  t tabel dapat  diketahui  hubungan  dimensi kualitas  pelayanan  dengan  kepuasan  pelanggan  serta  dimensi  pengaruh  dimensi kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan.

## c. Uji F (F test )
Uji  F  digunakan  untuk  mengetahui  secara  bersama-sama  (simultan),  apakah terdapat  pengaruh  antara  variabel  independen  ( responsive,  reliability,  assurance, empathy, dan tangibles ) dengan variabel dependen (kepuasan pelanggan).
Kriteria pengujian
Ho diterima apabila F hitung <F tabel
Ho ditolak apabila F hitung >F tabel
Perhitungan nilai F menurut Sugiyono (2001:244) adalah :
𝐹𝑟𝑒𝑔 = 𝑅 2 (𝑁 − 𝑀 − 1)
𝑀(1 − 𝑅 2 )
Kesimpulan
Nilai F hitung diperoleh kemudian dibandingkan dengan F tabel apabila H 0 ditolak berarti ada pengaruh antara variabel independen (X) dengan variabel dependen (Y).

## d. Koefisien Determinasi
Koefisien  digunakan  untuk  menunjukkan  proporsi  kepuasan  pelanggan  yang dijelaskan  oleh  variasi  dimensi  kualitas  pelayanan.  Semakin  besar  R-nya  berarti semakin  besar  pula  proporsi  kepuasan  pelanggan  yang  dijelaskan  oleh  dimensi kualitas pelayanan dan semakin besarnya R-nya semakin baik serta sebaliknya.
𝑅 2 = 𝑎 1 𝑋 1 𝑌 + 𝑎 2 𝑋 2 𝑌 + 𝑎 𝑛 𝑋 𝑛 𝑌

## IV.  PEMBAHASAN

## 1.  Uji Regresi Linier Berganda
Dari  hasiluji  Regresi  Linier  Berganda  dengan  menggunakan  SPSS  diperoleh persamaan regresi sebagai berikut :
Y  =  23,284  +  0,397  (KPR1)  +  1,515  (KPR2)  +  1,094  (KPR3)  +  (-0,177) (KPR4) + 0,621 (KPR5)
Nilai  konstanta  sebesar  23,284  artinya  jika  KPR1,  KPR2,  KPR3,  KPR4,  dan KPR5 nilainya sebesar 0 maka Kepuasan Konsumen akan sebesar 23,284.
Nilai  koefisien  regresi  variabel  KPR  1  sebesar  0,397  artinya  jika  variabel independen  lain  nilainya  tetap  dan  KPR1  mengalami  kenaikan  sebesar  1%  maka Kepuasan  Konsumen  akan  mengalami  kenaikan  sebesar  0,397%.  Nilai  koefisien regresi variabel  KPR 1 sebesar 0,397 artinya jika variabel independen lain nilainya tetap  dan  KPR1  mengalami  kenaikan  sebesar  1%  maka  Kepuasan  Konsumen  akan mengalami kenaikan sebesar 0,397%.
Nilai  koefisien  regresi  variabel  KPR  2  sebesar  1,515  artinya  jika  variabel independen  lain  nilainya  tetap  dan  KPR2  mengalami  kenaikan  sebesar  1%  maka Kepuasan Konsumen akan mengalami kenaikan sebesar 1,515%.
Nilai  koefisien  regresi  variabel  KPR  3  sebesar  1,094  artinya  jika  variabel independen  lain  nilainya  tetap  dan  KPR1  mengalami  kenaikan  sebesar  1%  maka Kepuasan Konsumen akan mengalami kenaikan sebesar 1,094%.
Nilai  koefisien  regresi  variabel  KPR  4  sebesar  -0,177  artinya  jika  variabel independen  lain  nilainya  tetap  dan  KPR1  mengalami  kenaikan  sebesar  1%  maka Kepuasan Konsumen akan mengalami penurunan  sebesar 0,177%.
Nilai  koefisien  regresi  variabel  KPR  5  sebesar  0,621  artinya  jika  variabel independen  lain  nilainya  tetap  dan  KPR1  mengalami  kenaikan  sebesar  1%  maka Kepuasan Konsumen akan mengalami kenaikan sebesar 0,621%.

## 2. Uji t
Pengujian  ini  digunakan  untuk  mengetahui  pengaruh  faktor  dimensi  kualitas pelayanan  dengan  kepuasan  pelanggan  secara  parsial  dan  digunakan  untuk  menguji dominasi  pengaruh  variabel,  dimensi  kualitas  pelayanan  yang  terdiri  dari responsiveness,  reliability,  assurance,  empathy, dan tangibles terhadap  kepuasan pelanggan.
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 23,284 9,099 2,559 ,012 KPResp. ,397 ,532 ,071 ,746 ,457 KPReliab el 1,515 ,524 ,280 2,891 ,004 KPAss. 1,094 ,548 ,201 1,996 ,048 KPEmp. -,177 ,531 -,037 -,333 ,740 KPTangib le ,621 ,676 ,095 ,918 ,360
Dari  hasil  uji  t  kelima  variabel  kepuasan  konsumen  diperoleh  nilai 𝛽 ≠ 0 berarti secara  individual  semua  variabel  kepuasan  berpengaruh  terhadap  kepuasan konsumen,  dengan  variabel  reliability  yang  memiliki  pengaruh  paling  kuat  diantara variabel lainnya.

## 3.  Uji F
Dari hasil uji F diperoleh nilai F hitung sebesar 42,022 sedangkan nilai F tabel sebesar  3,59  Hal  ini  menunjukan  bahwa  F  hitung  >  F  tabel  berarti  seara  serentak variabel  independen  ( responsive,  reliability,  assurance,  empathy, dan tangibles ) berpengaruh terhadap  variabel dependen (kepasan konsumen).
Koefisien Determinasi (R 2 )
Model Summary Mode l R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,510 a ,260 ,233 9,163
Dari tabel hasil uji SPSS diperoleh nilai R 2 atau R Square sebesar 0,260 artinya 26  persen  kepasan  konsumen  dipengaruhi  oleh  variabel  pelayanan  konsumen  74 persen  dipengaruhi  oleh  variabel  lain  yang  tidak  dimasukkan  dalam  variabel penelitian ini.

## 4.  Uji Mean

## Tabel Uji Mean Pelayanan Riil Yang diterima Masyarakat

## Statistics
KPRT1 KPRT2 KPRT3 KPRT4  KPRT5 N Valid 144 144 144 144 144 Missing 0 0 0 0 0 Mean 17,22 16,46 17,76 17,49 16,56 Std. Error of Mean ,157 ,161 ,160 ,180 ,134 Std. Deviation 1,885 1,932 1,919 2,161 1,603 Variance 3,555 3,733 3,682 4,671 2,570 Minimum 10 11 12 11 11 Maximum 20 20 20 20 19
Tabel Uji Mean Pelayanan Yang Diharapkan  Masyarakat
Statistics KPSPT1  KPSPT2  KPSPT3  KPSPT4  KPSPT5 N Valid 144 144 144 144 144 Missing 0 0 0 0 0 Mean 17,02 15,90 17,77 16,72 16,96 Std. Error of Mean ,145 ,205 ,159 ,133 ,143 Std. Deviation 1,744 2,463 1,906 1,593 1,721 Variance 3,042 6,066 3,632 2,538 2,963 Minimum 12 8 10 12 12 Maximum 20 19 20 20 20
Dari  hasil  analisis  mean  diperoleh  bahwa  variabel  responsive,  reliable  dan emphaty  nilai  riil  lebih  tinggi  dari  yang  diharapkan  masyarakat  sedangkan  variabel assurance dan tangible nilai riil dibawah dari yang diharapkan masyarakat. Perbedaan nilai riil dan yang diharapkan sangat kecil dibawah 1,0.

## V. KESIMPULAN DAN SARAN

## 1.  Kesimpulan
Dari hasil pembahasan  di atas dapat disimpulkan sebagai berikut :
a. Berdasarkan  hasil  analisis  Regresi  Linier  Berganda  diperoleh  kesimpulan bahwa  semua  instrument  pelayanan  konsumen  ( responsiveness,  reliability, assurance,  emphaty  dan  tangible) secara  serempak  berpengaruh  positif terhadap  kepuasan  konsumen,  kecuali  variabel  emphaty  berpengaruh  negative terhadap kepuasan konsumen.
b. Berdasarkan  uji  F  menunjukkan  semua  variabel  secara  serempak  berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
c. Berdasarkan  hasil  uji  t  menunjukkan  bahwa  variabel reliability memiliki pengaruh yang paling kuat diantara variabel yang lain
d. Dari hasil koefisien determinasi menunjukkan bahwa 26% kepuasan konsumen dipengaruhi  oleh responsivness,  reliability,  assurance,  emphaty dan tangible .
Sedang 74% kepuasan konsumen dipengaruhi variabel lain diluar variabel yang diteliti.
e. Dari hasil uji mean antara pelayanan  yang diharapkan dengan pelayanan yang diterima terjadi perbedaan tetapi sangat kecil rata-rata kurang dari 1,0.

## 2. Saran
Berdasarkan  hal  tersebut  di  atas  hendaknya  dalam  penelitian  kepuasan konsumen  pada  berikutnya  tidak  hanya    memasukkan  unsur  pelayanan  konsumen saja tetapi juga unsur lain, karena dari uji R 2 menunjukkan variabel pelayanan hanya memiliki kontribusi 26% saja. Sementara 74% variabel lain yang berpengaruh.

## DAFTAR PUSTAKA
Fajar  ,  2001,  Analisis Service  Quality,  di  Bank  Rakyat  Indonesia  Kantor  Cabang Wonogiri , skripsi, Tidak diterbitkan
Gaspersz,  Vincent,  1997, Manajemen  Kualitas  dalam  industri  Jasa ,  Jakarta:
Gramedia Pustaka, Utama
Hartono,  (2005), “Analisis  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Nasabah  PT Bank Jateng  Cabang Purworejo” , Tesis, MM-UMS Surakarta.
Kotler,  Philip,  1997, Manajemen  Pemasaran, :  Analisis,  Perencanaan  Implementasi dan Pengendalian, Buku Satu, salemba Empat Prenticel Hall, Jakarta.
Kotler,  Philip,  2004, Manajemen  Pemasaran ,  edisi  Milenium,  Jakarta  :  PT.
Prenhallindo
Lupiyoadi dan Hamdani, 2006, Manajemen Pemasaran , Jakarta : Salemba Empat
Sabihaini, 2000, Analisis Tingkat Layanan, Pelanggan pada Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Boyolali . Tesis. Tidak diterbitkan
Sugiyono, 2012, Statistika Untuk Penelitian , Bandung: Alfabeta
Supranto,  J,  2001, Pengukuran  Tingkat  Kepuasan  Pelanggan  :  Untuk  Menaikan Pangsa Pasar , Jakarta: Rineka Cipta
Tjiptono, Fandy, 1996, Strategi Pemasaran , Andi Press, Yogyakarta
Tjiptono,  Fandy,  2006, Manajemen  Jasa ,  Edisi  Kedua,  Yogyakarta:  Penerbit  ANDI

## OFFSET
Tse dan Wilton, 1998, Two Approaches to Service Quality Dimensions, The Service Industry Journal , Vol. 11 No.3
Wikaningtyas, 1998, Strategi Pemasaran , Mandar Maju, Bandung
Winono Yusuf, 2005, Analisis Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT Alfa Ritelindo , Tbk di Surakarta
Zeithmal  dan  Berry,  1998,”  Servqual  :  Multiple  Item  scaling  for  Measuring Consumer Perceptions of Service Quality.” Journal of Retailing , Vol.64
Zeithmal  V.A.A.Parasuraman  and  L.L.    Berry,  1990, Delivery    Quality  Service Balancing  Coustumer  Perseptions  and  Expectation, New  York  :  The  Free Press.