## Evaluasi Kualitas Pelayanan Penumpang Pada Pelabuhan Penyeberangan Baubau Provinsi Sulawesi Tenggara
P Marcello Lopulalan 2 , Monica Amanda 2 , Vita Permata Sari 3 , Hari Arkani 1 , Azuli Iqbal Ramadhan 3
1 Maritime Studies Programme, Inland Water and Ferries Transport Polytechnic of Palembang, Indonesia
2 Maritime Engine Programme, Inland Water and Ferries Transport Polytechnic of Palembang, Indonesia
3 Water and Land Transportation Management Programme, Inland Water and Ferries Transport Polytechnic of Palembang, Indonesia
Article Info

## ABSTRACT

## Article history:
Received February 01, 2024 Revised Maret 01, 2024 Accepted Maret 31, 2024
Pelabuhan  Penyeberangan  Baubau  merupakan  pelabuhan  penyeberangan yang  mempunyai  rute  lintasan  Baubau-Waara,  Baubau-Tolandona,  dan Baubau-Dongkala,  serta  Baubau-Siompu-Kadatua.  Untuk  lintasan  Baubau- Waara  dengan  jarak  2  mil  yang  merupakan  lintasan  komersil.  Berdasarkan hasil survey di lapangan, ditemukan beberapa pelayanan bagi pengguna jasa yang belum dijalankan dengan baik seperti masih tergabungnya lokasi ruang tunggu  yang  di  dalamnya  terdapat  kantin  yang  menyebabkan  ruang  tunggu menjadi sempit kapasitasnya dan juga belum tersedianya pendingin ruangan di dalam ruang tunggu yang menyebabkan suhu yang panas di dalam ruang tunggu jika terjadi pembludakan penumpang. Ruang musholla yang areanya masih  belum  bersih,  perlengkapan  solat  yang  belum  lengkap  dan  belum tersedianya  tempat  wudhu.  Setelah  pelayaran  dengan  waktu  tempuh  yang tidak singkat, penumpang saat turun dari kapal biasanya akan mencari toilet, namun  toilet  pada  Pelabuhan  Penyeberangan  Baubau  belum  sesuai  dengan peraturan.  Dalam  penelitian  ini  metode  yang  digunakan  untuk  menganalisa permasalahan  yang  ada  yaitu  dengan  Customer  Satisfaction  Index,  Gap Analysis  dan  Importance  Performance  Analysis.  Berdasarkan  hasil  analisa Customer  Satisfaction  Index  didapatkan  indeks  kepuasan  pengguna  jasa sebesar 56,85% dan termasuk dalam kategori cukup puas. Berdasarkan hasil analisa  Gap  didapatkan  nilai  Gap  tertinggi  (-1,45)  pada  atribut  kesetaraan yang  adanya  fasilitas  untuk  difable  dan  ruang  ibu  menyusui.  Dalam  analisa Kuadran  Importance  Performance  Analysis  ada  6  intrumen  atribut  yang berada di kuadran I sebagai prioritas utama untuk diperbaiki dan ditingkatkan kualitasnya sehingga tingkat kepuasan pengguna jasa dapat meningkat.
Keywords:
Lintasan Pelayanan Kepuasan
Prioritas
This is an open access article under the CC BY-SA license.

## Corresponding Author:
Azuli Iqbal Ramadhan Maritime Studies Programme, Inland Water and Ferries Transport Polytechnic of Palembang 43400 Palembang, South Sumatera, Indonesia Email: azuli.iqbal19@gmail.com

## 1. PENDAHULUAN
Pelabuhan  Penyeberangan  Baubau  terletak  di  Jalan  RM  Matadinata,  Batulo,  Baubau,  Sulawesi Tenggara. Pelabuhan ini dirasakan semakin penting dan strategis karena memberikan dampak yang besar terhadap  proses  pertumbuhan  dan  perkembangan  wilayah  Kota  Baubau  karena  berfungsi  sebagai  pintu keluar  masuknya  barang  dan  bahan  pokok.  Berdasarkan  hasil  survei  di  lapangan  selama  Praktek  Kerja Lapangan, ditemukan beberapa pelayanan bagi penumpang angkutan penyeberangan yang belum di jalankan dengan baik sesuai Peraturan Direktur Jenderal Perhubungan Darat Nomor: KP.5602/AP 005 /DRJD/2020 tentang Pedoman Penilaian Terhadap Penerapan Standar Pelayanan Pelabuhan Penyeberangan. Seperti pada Pelabuhan Penyeberangan Baubau yaitu masih tergabungnya lokasi ruang tunggu yang di dalamnya terdapat kantin yang menyebabkan ruang tunggu menjadi sempit kapasitasnya dan juga belum tersedianya pendingin
ISSN: 2723-3642
Inland Waterways Journal, Vol. 6, No. 1, April 2024: 26-30
ruangan  di  dalam  ruang  tunggu  yang  menyebabkan  suhuyang  panas  di  dalam  ruang  tunggu  jika  terjadi pembludakan  penumpang.  Ruang  musholla  yang  areanya  masih  belum  bersih,  perlengkapan  solat  yang belum lengkap dan belum tersedianya tempat wudhu. Setelah pelayaran dengan waktu tempuh yang tidak singkat,  penumpang  saat  turun  dari  kapal  biasanya  akan  mencari  toilet,  namun  toilet  pada  Pelabuhan Penyeberangan Baubau belum sesuai dengan indikator penilaian berdasarkan Peraturan Direktur Jenderal Perhubungan Darat Nomor: KP.5602/AP 005 /DRJD/2020.

## 2. METODOLOGI PENELITIAN
Jenis  penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  penelitian  kuantitatif.  Penelitian kuantitatif didasari oleh filsafat positivisme yang menekankan fenomena-fenomena objektif dan dikaji secara kuantitatif.  Maksimalisasi  objektivitas  desain  penelitian  ini  dilakukan  dengan  menggunakan  angka-angka, pengolahan statistik, struktur dan percobaan terkontrol (Syarif & Yunus, 2013). Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer berupa data fasilitas pelayanan penumpang di pelabuhan dan data pemenuhan standar  pelayanan  pelabuhan  sesuai  dengan  indikator  penilaian  yang  terlampir  pada  Perdirjen  Perhubungan Darat Nomor: KP 5062/AP 005/ DRJD/ 2020, sedangkan untuk data sekunder diperoleh dari literatur maupun dari berbagai instansi terkait yang berupa data produktivitas Pelabuhan Penyeberangan Baubau selama 5 tahun dan 30 hari serta data Baubau dalam angka tahun 2023.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN

## 3.1.  Penyajian Data
Data yang dikumpulkan adalah data primer dan data sekunder yang berupa:
A. Data  produktivitas  keberangkatan  dan  kedatangan  selama  30  hari  di  Pelabuhan  Penyeberangan Baubau.
B. Data perhitungan jumlah sampel uji kuisioner.
C. Data pemenuhan standar pelayanan Pelabuhan sesuai dengan indikator penilaian yang terlampir pada Perdirjen Perhubungan Darat Nomor: KP5062/ AP 005/ DRJD/ 2020.
D. Data hasil kuisioner  kesenjangan kinerja dan kepentingan untuk peningkatan  kualitas pelayanan penumpang dengan menggunakan Importance Performance Analysis (IPA).
E. Data tingkat kepuasan pengguna jasa.

## 3.2.  Analisis Data

## 3.2.1.  Analisis persentase tingkat kualitas pelayanan penumpang di Pelabuhan Penyeberangan Baubau
Analisis data ini berdasarkan dari data yang telah didapatkan selama melaksanakan survei mengenai standar  pelayanan  penumpang  di  Pelabuhan  Penyeberangan  Baubau  dengan menggunakan  landasan  hukum Perdirjen  Perhubungan  Darat Nomor:  KP  5062/  AP  005/  DRJD/  2020  tentang  pedoman penilaian  terhadap penerapan standar pelayanan pelabuhan penyeberangan.

## 3.2.2.  Analisis kesesuaian fasilitas pelayanan penumpang
Analisis  Data  Kualitas  Kinerja  Pelayanan  Pelabuhan  dan  Kepentingan  Penumpang  dengan Menggunakan  Importance  Performance  Analysis  (IPA).  Metode  ini  dilakukan  dengan  cara  penyebaran kuesioner  ke  100  responden,  jumlah  responden  diketahui  dengan  rumus  slovin  dengan  menggunakan  data produktivitas  penumpang  selama  30  hari  dan  persen  kelonggaran  ketidakpastian  10%  (0,1).  Kuesioner disebarkan kepada 100 responden dengan mencakup 6 indikator dan 29 butir pertanyaan. Indikator tersebut adalah  keselamatan;  keamanan;  kenyamanan;  kemudahan  dan  keterjangkauan;  kehandalan  dan  keteraturan; kesetaraan. Butir pertanyaan yang dicantumkan dalam kuesioner adalah aspek yang belum memenuhi dan tidak memenuhi,  sedangkan  aspek  yang  memenuhi  tidak  dituangkan  dalam  kuesioner.  Metode  importance performance  analysis  menggunakan  analisis  kuadran  untuk  menunjukan  hubungan  antara  kinerja  dan kepentingan  dan  menghasilkan  skala  prioritas  sesuai  dengan  kepentingan  pengguna  jasa  yaitu  penumpang.
Unsur-  unsur  dari  atribut  akan  dikelompokkan  dalam  salah  satu  dari  empat  kuadran  yang  disebut  dengan diagram kartesius yang dibatasi oleh sumbu X dan sumbu Y.
1) Analisis Kesenjangan (GAP Importance Performance)
Berikut merupakan analisis kesenjangan kinerja dan kepentingan:
a. Kinerja
b. Rata-rata kinerja untuk keseluruhan variabel adalah 2,25, yang berarti tingkat kinerja yang diberikan oleh pihak pengelola pelabuhan yang dirasakan oleh penumpang bernilai 2,25 dari 4 (nilai tertinggi untuk penilaian kinerja).
c. Kepentingan
d. Rata-rata  kepentingan  penumpang  untuk  keseluruhan  variabel  adalah  3,34,  yang  berarti kepentingan penumpang terhadap variabel bernilai 3,34 dari 4 (nilai tertinggi untuk penilaian kepentingan).
e. GAP (kesenjangan)
f. Rata-rata  kesenjangan  untuk  setiap  variabel  adalah  (-1,10).  Nilai  yang  didapatkan  adalah bernilai negatif. Karena nilai kesenjangan bernilai negatif, maka terdapat kesenjangan antara kinerja yang diberikan oleh pihak pengelola pelabuhan dengan kepentingan penumpang.
2) Analisis Kuadran
Metode Importance Performance Analysis menggunakan analisis kuadran untuk menunjukan hubungan antara kinerja dan kepentingan dan menghasilkan skala prioritas sesuai dengan kepentingan pengguna jasa  yaitu  penumpang.  Unsur-unsur  dari  atribut  akan  dikelompokkan  dalam  salah  satu  dari  empat kuadran  yang  disebut  dengan  diagram  kartesius  yang  dibatasi  oleh  sumbu  X  dan  sumbu  Y,  seperti terlihat dalam gambar:
Berdasarkan data yang telah disajikan pada bagian penyajian data, maka untuk tiap-tiap atribut berada pada masing-masing kuadran sesuai dengan nomor atribut dan nama atribut. Data yang disajikan adalah dalam  bentuk  tabel  dan  peta  kuadran.  Dalam  tabel  dan  peta  kuadran  tersebut,  menampilkan  nomor atribut pada masing-masing kuadran. Berikut merupakan analisis atribut dari masing-masing kuadran.
3) Analisis Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa dengan Menggunakan Customer Satisfaction Index (CSI) Berikut  merupakan  analisis  tingkat  kepuasan  pengguna  jasa  dengan  menggunakan  metode Customer Satisfaction Index (CSI) berdasarkan dengan data yang telah disajikan pada bagian penyajian data.
𝐶𝑆𝐼 = 𝛴 210,19 = 52,55%
4
Dari rumus Customer Satisfaction Index (CSI) maka didapatkan tingkat kepuasan penumpang pada Pelabuhan Penyeberangan Baubau adalah 52,55%, yang mana sesuai kategori nilai CSI berada pada
ISSN: 2723-3642
Inland Waterways Journal, Vol. 6, No. 1, April 2024: 26-30
kategori  cukup  puas.  Dalam  metode Customer  Satisfaction  Index (CSI)  terdapat  5  kategori  nilai, berikut tabel kategori nilai customer satisfaction index (CSI):
NO NILAI INDEKS KATEGORI 1 81%-100% SANGAT PUAS 2 61%-80% PUAS 3 41%-60% CUKUP PUAS 4 21%-40% KURANG PUAS 5 0%-20% TIDAK PUAS

## 3.2.1.  Analisis persentase tingkat kualitas pelayanan penumpang di Pelabuhan Penyeberangan Baubau
Analisis data ini berdasarkan dari data yang telah didapatkan selama melaksanakan survei mengenai standar  pelayanan  penumpang  di  Pelabuhan  Penyeberangan  Baubau  dengan menggunakan  landasan  hukum Perdirjen  Perhubungan  Darat Nomor:  KP  5062/  AP  005/  DRJD/  2020  tentang  pedoman penilaian  terhadap penerapan standar pelayanan pelabuhan penyeberangan.

## 3.3.  Pembahasan
Bagian ini hanya berisikan pembahasan dari setiap data yang telah dianalisis.
1. Persentase  Tingkat  Kualitas  Standar  Pelayanan  Penumpang  di  Pelabuhan  Penyeberangan  Baubau Berdasarkan  analisis  data,  didapatkan  persentase  tingkat  kualitas  standar  pelayanan  penumpang  di Pelabuhan Penyeberangan Baubau adalah 14,34%. Maka dapat dikatakan pelayanan penumpang di Pelabuhan  Penyeberangan  Baubau  hanya  terpenuhi  14,34%  dari  48,85%  berdasarkan  penilaian standar  pelayanan  pelabuhan  penyeberangan  yang  mengacu  pada  Perdirjen  Perhubungan  Darat Nomor: KP 5062/ AP 005/ DRJD/ 2020 termasuk ke dalam klasifikasi D dengan kategori kurang baik.
2. Fasilitas  pelayanan  penumpang  yang  perlu  disediakan  di  Pelabuhan  Penyeberangan  Baubau  agar memenuhi kesesuaian dengan Peraturan Direktur Jenderal Perhubungan Darat Nomor: KP.5602/AP 005  /DRJD/2020  tentang  Pedoman  Penilaian  Terhadap  Penerapan  Standar  Pelayanan  Pelabuhan Penyeberangan. Berdasarkan data tabel skor kinerja dan kepentingan dan data diagram kartesius yang disajikan  dalam  penyajian  data  dan  telah  dianalisis  pada  bagian  analisis  data,  maka  dapat dikelompokkan atribut ke dalam masing-masing kuadran sesuai dengan skala prioritas berdasarkan tingkat kepentingan penumpang di Pelabuhan Penyeberangan Baubau. Kuadran I merupakan prioritas utama, dalam artian atribut pada kuadran ini dianggap sangat penting oleh penumpang tetapi kinerja yang diberikan oleh pihak pengelola pelabuhan tidak memuaskan sehingga pihak pengelola pelabuhan harus meningkatkan kinerja pada atribut yang terdapat dalam kuadran I ini.
4. PENUTUP
4.1. Kesimpulan
1. Persentase  tingkat  kualitas  standar  pelayanan  penumpang  di  Pelabuhan  Penyeberangan  Baubau Provinsi  Sulawesi  Tenggara  berdasarkan  Peraturan  Direktur  Jenderal  Perhubungan  Darat  Nomor: KP.5602/AP  005  /DRJD/2020  tentang  Pedoman  Penilaian  Terhadap  Penerapan  Standar  Pelayanan Pelabuhan  Penyeberangan  sebesar  14,34%  dari  seharusnya  48,85%  persentase  maksimal  yang ditetapkan untuk standar pelayanan penumpang di pelabuhan dan termasuk ke dalam klasifikasi “D” dengan kategori kurang baik.
2. Fasilitas  pelayanan  penumpang  yang  perlu  disediakan  agar  memenuhi  kesesuaian  pelayanan penumpang  di  Pelabuhan  Penyeberangan  Baubau  berdasarkan  Peraturan  Direktur  Jenderal Perhubungan  Darat  Nomor:  KP.5602/AP  005  /DRJD/2020  tentang  Pedoman  Penilaian  Terhadap Penerapan  Standar  Pelayanan  Pelabuhan  Penyeberangan.  Berdasarkan  metode  perhitungan  metode
IPA pada kuadran I merupakan prioritas utama, dalam artian atribut pada kuadran ini dianggap sangat penting  oleh  penumpang  tetapi  kinerja  yang  diberikan  oleh  pihak  pengelola  pelabuhan  tidak memuaskan  sehingga  pihak  pengelola  pelabuhan  harus  meningkatkan  kinerja  pada  atribut  yang terdapat dalam kuadran I.
4.2. Saran
1. Agar dilakukan perbaikan serta penambahan fasilitas pelayanan di Pelabuhan Penyeberangan Baubau Provinsi  Sulawesi  Tenggara  yang  mana  akan  berdampak  pada  persentase  penghitungan  tingkat kesesuaian pelayanan terhadap penumpang sesuai dengan Peraturan Direktur Jenderal Perhubungan Darat Nomor KP.5062/AP 005/DRJD/2020 tentang Pedoman Penilaian Terhadap Penerapan Standar Pelayanan Pelabuhan Penyeberangan yang merupakan suatu acuan terhadap pedoman penilaian suatu pelabuhan.
2. Pihak  Pelabuhan  Penyeberangan  Baubau  sebaiknya  segera  mengadakan  perbaikan  dan  juga penambahan  terhadap  fasilitas  pelayanan  di  Pelabuhan  Penyeberangan  Baubau  Provinsi  Sulawesi Tenggara agar penumpang merasa aman dan nyaman, baik itu dari aspek keselamatan, keamanan, kehandalan/keteraturan, kenyamanan, dan kemudahan/keterjangkauan, serta kesetaraan. Agar setiap tahunnya dapat meningkatkan penilaian terhadap standar pelayanan pelabuhan penyeberangan yang terdapat  di  Perdirjen  Perhubungan  Darat  Nomor:  KP  5062/  AP  005/  DRJD/  2020.  Berdasarkan metode perhitungan metode IPA pada kuadran I merupakan prioritas utama, dalam artian atribut pada kuadran  ini  dianggap  sangat  penting  oleh  penumpang  sehingga  pihak  pengelola  Pelabuhan Penyeberangan  Baubau  haruslah  segera  meningkatkan  fasilitas  yang  belum  memadai  sesuai kebutuhan yang tertera pada kuadran I pada perhitungan metode IPA yang diantaranya:
a. Alat pemadam kebakaran
b. Petunjuk jalur evakuasi
c. Titik kumpul evakuasi
d. Perlengkapan P3K.
e. Klinik/pos kesehatan
f. Kantin yang bersih dan nyaman
g. Gangway  yang   memadai
h. Fasilitas difable
i. Ruang ibu menyusui

## REFERENCES
[1] Abdussamad, Z. (2021). Metode Penelitian Kualitatif. Makassar: Syakir Media Press.
[2] Amanda , M., & Febriansyah. (2022). Stabilitas Dan Teknik Pemuatan Kapal Sdp.
[3] Palembang: Penerbit Adab.
[4] Anggraini, L. D., Deoranto, P., & Ikasari, D. M. (N.D.). Analisis Persepsi Konsumen Menggunakan Metode. Jurnal Industri, Vol. 4(2), 74-81.
[5] B, M. (2017). Evaluasi Belajar Peserta Didik (Siswa). Jurnal Idaarah, Vol I(2), 257-
[6] 267. Doi:Https://Doi.Org/10.24252/Idaarah.V1i2.4269
[7] Durrah, F. I., Yulia, Parhusip, T. P., & Rusyana, A. (2018). Peramalan Jumlah Penumpang Pesawat Di Bandara. Journal Of Data Analysis, Vol 1 (1), 1-11.
[8] Hardani. (2020). Metode Penelitian Kualitatif & Kuantitatif. Mataram: Pustaka Ilmu Group.
[9] Hidayat, S. (2022). Standar Pelayanan Penumpang Angkutan Penyeberangan.
[10] Jurnal Ilmiah Manajemen Publik Dan Kebijakan Sosial , Vol. 6(1), 87-107.
[11] Kartini,  Y.  H.,  &  Sadharto  W,  M.  D.  (2013).  Kajian  Penggunaan  Moda  Transportasi  Sungai  Di  Kota  Jambi.  Yogyakarta: Universitas Gadjah Mada.
[12] Mandaku, H. (2010, Agustus). Analisis Kebutuhan Transportasi Penyeberangan Pada. Jurnal Arika, Vol. 04(2), 136-142.
[13] Nasution, M. N. (2004). Manajemen Transportasi. Jakarta: Ghalia Indonesia.
[14] Novalinda, R., Ambiyar, & Rizal, F. (2020, Juny). Pendekatan Evaluasi Program Tyler:.  Edukasi:  Jurnal Pendidikan,
Vol. 18(1), 137-146.
[15] Doi:10.31571/Edukasi.V18i1.1644
[16] Priyono, B.,  Ilham,  C.  I.,  Fathoni, M.,  & Setiawan  ,  B.  (2021).  Pengelolaan  Angkutan  Sungai,  Danau  Dan  Penyeberangan. Palembang: Penerbit Adab.
[17] Sugiyono. (2007). Statistika Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta.
[18] Syarif, S., & Yunus, F. M. (2013). Metode Penelitian Sosial. Banda Aceh: Ushuluddin Publishing.
[19] Tanama Putri, B. R. (2017). Manajemen Pemasaran. Denpasar: Universitas Udayana.
ISSN: 2723-3642
Inland Waterways Journal, Vol. 6, No. 1, April 2024: 26-30
[20] Ume,  G.,  Mandey,  S.,  &  Tawas,  H.  N.  (2022,  April).  Analisis  Perbandingan  Kualitas  Pelayanan  Pada  Penumpang  Kapal Majestic. Jurnal Emba, Vol. 10(2), 154-163.
[21] Zein,  S.,  Yasyifa,  L.,  Ghozi,  R.,  Harahap,  E.,  Badruzzaman,  F.,  &  Darmawan,  D.  (2019).  Pengolahan  Dan  Analisis  Data Kuantitatif. Jtep-Jurnal Teknologi Pendidikan Dan Pembelajaran, Vol 4(1), 1-7.