## Importance Performance Analysis (IPA) Kinerja Pelayanan Berdasarkan Penilaian Konsumen Online dan Offline
Importance Performance Analysis (IPA) Service Performance Based on Online and Offline Consumer Assessment
1 Ahmad Kamal, 2 Sitti Sohrah 1 Tim Pemasaran Showroom MBC
2 Prodi Peternakan, Universitas Muslim Maros Alamat Email: ak1371787@gmail.com

## ABSTRAK
Maiwa  Breeding  Centre  (MBC)  merupakan  salah  satu  pusat  pengembangbiakan  sapi  lokal  di  Sulawesi Selatan. MBC  memiliki  showroom  di  Universitas  Hasanuddin  yang  bertujuan  untuk  memasarkan  hasil produk  peternakan  yang  dihasilkan. Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  bagaimana  kinerja pelayanan pada showroom MBC berdasarkan penilaian pada 3 varaibel yang diteliti. Variabel tersebut yaitu bukti fisik, jaminan dan empati. Ketiga variabel memiliki masing-masing indikator yang menjeadi penilaian kinerja  pada  showroom  MBC.  Penelitian  ini  dilaksanakan  pada  bulan  April-Mei  2021  di  Showroom  MBC Unhas.  Jumlah  sampel  yang  menjadi  responden  penelitian  adalah  sebanyak  45  orang  yang  berasal  dari konsumen  offline  dan  konsumen  online.  Jenis  peneilitian  ini  yaitu  deskriptif  kuantitaif  dengan menggunakan Importance  Performance  Analisys (IPA)  sebagai  alat  analisis  data. Hasil  analisis  data menunjukkan  bahwa nilai rata-rata  pelayanan  offline  pada  kinerja  yaitu  4.17)  dan  kepentingan  yaitu  4.30 sedangakan rata-rata  pelayanan  online  pada  kinerja  yaitu  4.55  dan  kepentingan  yaitu  4.64. Hasil  ini menunjukkan  bahwa  ketiga  variabel  baik menurut  responden  offline  dan  online  berada  pada  kuadran  B yaitu pertahankan.
Kata Kunci: Importance performance analisys (IPA), kinerja pelayanan, konsumen offline, konsumen online

## ABSTRACT
Maiwa Breeding Center (MBC) is one of the local cattle breeding centers in South Sulawesi. MBC has a showroom at Hasanuddin  University  which  aims  to  market  livestock  products. This  study  aims  to  determine  how  the  service performance at the  MBC showroom is based on an assessment of the 3 variables  studied. The variables are physical evidence,  assurance  and  empathy.  The  three  variables  have  their  respective  indicators  that  become performance appraisals at the MBC showroom. This research was conducted in April-May 2021 at the MBC Unhas Showroom. The number  of  samples  that  became  research  respondents  were  45  people  who  came  from  offline  consumers  and  online consumers. This type of research is quantitative descriptive using Importance Performance Analysis (IPA) as a data analysis tool. The results of data analysis show that the average value of offline services on performance is 4.17) and importance  is  4.30  while  the  average  online  service  on  performance  is  4.55  and  importance  is  4.64.  These  results indicate that the three variables both according to offline and online respondents are in quadrant B, namely maintain. Keywords: Importance performance analysis (IPA), service performance, offline consumers, online consumers

## PENDAHULUAN
Maiwa  Breeding  Center  adalah Maiwa  Breeding  Center  adalah  perusahaan yang  di  dirikan  dengan  kerja  sama kemenristek  pemerintah  Kab.  Enrekang Pemerintah  Sulawesi  Selatan  PT.  Karya Anugrah  Rumpin  (KAR)  dengan  UNHAS yang  terdapat  di  Kelurahan  Bangkala Kecamatan  Maiwa  Kab.  Enrekang.  Maiwa Breeding  Center  berdiri  di  lahan seluas 250 Hektar  dan  merupakan  pusat  pembibitan sapi  lokal  yang  dikembangkan  dengan kelompok  tani/ternak  setempat  melalui
pemberdayaan  masyarakat  sehingga  dapat meningkatkan partisipasi masyarakat sehinggah  mencapai  swameda  daging  sapi. Kegiatan  MBC  UNHAS  meliputi  industri pemotongan sapi bersertifikat halal, industry bakso dan industri pakan.
Daging  olahan  salah  satu  produk andalan  MBC  sebagai  bahan  baku dalam proses  pembuatan  bakso,  dimana  proses pembuatannya  di  produksi  sendiri  di pengolahan  milik  Maiwa  Breeding  Center. Produk  olahan  bakso  yang  telah  diproduksi dibekukan  terlebih  dahulu  atau  di  sebut
frozen  food yaitu  metode  yang  dilakukan dalam  pengawetan  makanan  dengan  tujuan menurunkan  suhu  hingga  memperlambat proses pembusukan dan kerusakan. Showroom ialah tempat untuk memamerkan barang  atau  produk  tertentu  yang ditawarkan  ke  konsumen.  Sebagai  tempat untuk  memasarkan  produk,  ruang  pamer harus  mempunyai  kemampuan  untuk menampilkan produk secara maksimal. Tiap barang  yang  di  pasang  di  showroom tentunya mempunyai karakteristik yang khas dan  memerlukan  perlakuan  yang  berbeda- beda.
Kinerja  adalah  salah  satu  tingkat keberhasilan seseorang dalam menyelesaikan pekerjaan yang diberikan. Untuk mengetahui keberhasilan  seseorang  dalam  melakukan pekerjaan tersebut harus dilakukan penilaian kinerja.  Tujuan  kinerja  yaitu  untuk mengetahui
upaya peningkatan produktivitas  perusahaan.  Mangkunegara (2011) berpendapat bahwa pameran representative  pelaksanaan  kerja  merupakan konsekuensi dari penyajian seseorang dalam kualitas serta jumlah yang akan dicapai oleh seseorang  pekerja  dalam  melangsungkan
pekerjaannya  yang  di  tujukan  dengan membutuhkan  perlakuan  yang  beragam. Pelaksanaan administrasi berhubungan dengan loyalitas konsumen, kualitas yang di dapat  dari  pelaksanaan  yang  baik  akan memberikan  pengangkatan  bagi  organisasi. Menurut Yola & Budiman (2013) pelaksanaan pelayanan hanyalah presentasi yang di dapat oleh konsumen dan melihat sifat pelanggan. Pada masa lama perusahaan dapat mengerti keinginan dan kebutuhan mereka (konsumen)  sehingga  bisa  meningkatkan kepuasan pelanggan.
Pentingnya mengetahui kinerja merupakan  suatu  upaya  untuk  mengukur produktivitas  karyawan  dalam  proses pengukuran  kinerja  dari  individu  atau kumpulan  individu  yang  membantu  dalam mencapai  tujuan  saat  ini.  Persaingan  yang luar biasa dalam bisnis menyebabkan banyak keputusan  pembeli  dalam  memilih  barang yang  dapat  memenuhi  keinginan  pelanggan sehinggan menjadi  lebih  spesifik  dalam menentukan pilihan pembeli barang. Berikut data  penjualan  di  showroom  MBC  sejak bulan Februari hingga September 2020:
Gambar 1. Grafik penjualan bulanan
Berdasarkan gambar 1 diatas diketahui bahwa  penjualan  showroom  peternakan MBC  mengalami  fluktuasi  omset  yang  naik turun. Pada bulan Mei terjadi kenaikan omset
yang  cukup  tinggi  dengan  kenaikan  selisih sebesar  6  persen  dibanding  bulan  februari- maret  dan  april.  Namun  pada  bulan  Juni sampai  September  mengalami  penurunan
- 20,000,000 40,000,000 60,000,000 80,000,000 100,000,000 Data Penjualan Bulanan Showroom Peternakan MBC
omset  sebesar  5  persen. Hal  ini  merupakan salah satu indikator bahwa jumlah pelanggan showroom  MBC  mengalami  penurunan. Tingkat  penurunan  jumlah  pelanggan berhubungan erat dengan kinerja showroom yang merupakan tempat penjualan langsung produk  MBC.  Untuk  dilakukan  penelitian dengan melihat bagaimana kinerja pelayanan showroom  pada  konsumen  baik  yang melakukan pembelian langsung (offline) dan pembelian secara online.

## METODE
Penelitian  ini  di  lakukan  di Showroom  Maiwa  Breeding  Center  Fakultas Peternakan Universitas Hasanuddin, dilaksanakan  pada  bulan  April  2021 – Mei 2021.  Penelitian  ini  merupakan  jenis penelitian  deskriptif  kuantitatif  yang memaparkan  kondisi  yang  terjadi  mengenai keandalan dan ketanggapan kinerja
pelayanan  di  Showroom Maiwa  Breeding Center. Jumlah populasi sebanyak 115 orang dengan  jumlah  sampel  sebanyak  54  orang yang dilakukan dengan menggunakan cluster random  sampling yaitu  membagi  sampel menjadi  dua  kelompok  yaitu  konsumen offline  (datang  langsung  ke  showroom)  dan konsumen  online  (melakukan  pembelian secara online menggunakan aplikasi whatsapp).
Pada  pengukuran  kinerja  pelayanan, menurut Zeithaml & Gremler (2013) terdapat 5  dimensi  layanan  yang  dapat  diukur kinerjanya  termasuk bukti  fisik  ( tangibles ), jaminan  ( assurance )  dan  Empati  ( emphaty ). Berikut  penjelasan  dari  tiap  variabel  yang diteliti berserta atribut dan penyataan dalam memberikan  pedoman  kuisioner  yang ditanyakan  kepada  konsumen  sebagai responden:
Tabel 1.Variabel Penelitian pada Konsumen Offline No Variabel Atribut Pernyataan 1 Tangibles  (Bukti Fisik) Fasilitas  tempat  parkir  yang disediakan Fasilitas  tempat  parkir  yang digunakan  showroom  peternakan aman dan luas Fasilitas  yang  berdaya  tarik visual Fasilitas gedung showroom peternakan rapi / bersih Materi-materi berkaitan dengan jasa yang berdaya tarik visual Showroom    peternakan  MBC mempunyai  ruang  tunggu  yang nyaman 2 Assurance (Jaminan) Membuat  pelanggan merasa aman  sewaktu  melakukan transaksi Sistem  transaksi  jasa  showroom peternakan berjalan dengan baik Karyawan yang secara konsisten bersikap sopan Karyawan  showroom    peternakan MBC melayani dengan baik Karyawan yang mampu menjawab pertanyaan pelanggan Karyawan  showroom  peternakan MBC mampu menjawab pertanyaan pelanggan  seputar  jasa  yang ditawarkan 3 Empathy (Empati) Memberikan perhatian individual kepada para pelanggan Karyawan  showroom  peternakan MBC  memberi  perhatian  individual kepada para pelanggan Karyawan yang memperlakukan pelanggan Karyawan  showroom  peternakan MBC  memperlakukan  pelanggan
secara penuh perhatian dengan penuh perhatian Karyawan  yang  memahami kebutuhan pelanggan Karyawan  showroom  peternakan MBC memahami kebutuhan pelanggan Tabel 2.Variabel Penelitian pada Konsumen Online No Variabel Atribut Pernyataan 1 Tangibles (Bukti Fisik) Mudah dalam menghubungi karyawan Karyawan showroom peternakan  MBC  mudah  di hubungi Barang yang datang sesuai dengan diharapkan Karyawan showroom peternakan MBC mengantarkan  barang  sesuai pesanan Mengantarkan barang /produk pelanggan dengan cepat Karyawan showroom peternakan MBC  melakukan pengantaran dengan cepat Karyawan sigap dalam melayani pelanggan yang bermasalah Karyawan sigap dalam melayani  pelanggan  yang bermasalah  dalam  barang yang rusak dan tidak sesuai 2 Assurance (Jaminan) Ongkos kirim yang murah Showroom  peternakan  MBC mempunyai  ongkos  kirim yang murah agar meringankan konsumen Karyawan bertanggung jawab tentang penanganan konsumen Karyawan bertanggung jawab  tentang penanganan konsumen akan  masalah pelayanan Karyawan bersikap baik terhadap pelanggan Karyawan menumbuhkan rasa percaya para pelanggan 3 Empathy (Empati) Kurir showroom MBC melayani dengan ramah Kurir showroom MBC melayani dengan ramah Memiliki jam operasi yang sesuai dengan keinginan konsumen Showroom  peternakan  MBC memiliki  jam  operasi  yang sesuai  dengan  keinginan konsumen Importance  Performance  Analysis (IPA) merupakan
metode investigasi yang dipresentasikan  oleh  Martilla  &  James  di tahun  1997  dalam  artikel  Importance Performance  Analysis  yang  didistribusikan dalam Diary of Promoting. Pada metode ini, responden  di  dekati  untuk  mengevaluasi
derajat signifikansi dan pelaksanaan perusahaan,  kemudian  di  nilai  normal  dari signifikansi dan tingkat eksekusi diperiksa di Importance Performance Analysis, mana sumbu x  mewakili  persepsi  sedangkan  sumbu  y mewakili  harapan.  Kemudian  didapatkan
hasil berupa 4 kuadrat yang ditunjukkan oleh

## gambar terlampir:
Gambar 2. Diagram Kartesius
Adapun  interpretasi  dari  kuadran tersebut adalah sebagai berikut:
1. Priorotas utama
Dalam informasi tersebut terdapat faktor – faktor yang dianggap signifikan  dan  atau diharapkan oleh konsumen,  naun  kinerja  perusahaan dipandang tidak  dapat diterima sehingga  perusahaan  perlu  focus pada  penegelokasian  asetnya  untuk meningkatkan  presentasi  yang  di kenang pada kuadrat ini.
2. Pertahankan Dalam informasi tersebut terdapat faktor – faktor yang dianggap signifikan  dan diharapkan sebagai variabel pendukung loyalitas konsumen sehingga perusahaan wajib untuk  tetap  mempertahankan  kinerja ini.
3. Kebutuhan rendah Dalam  informasi  ini  ada faktor – faktor yang dianggap memiliki tingkat  ketajaman  yang  rendah  atau tidak  penting  dan  tidak  terlalu signifikan  atau  berpotensi  tidak diharapkan oleh  pembeli  sehingga perusahaan  tidak  perlu  focus  pada komponen – komponen ini.
4. Berlebihan
Dalam  informasi  ini  ada faktor – faktor yang dianggap tidak  terlalu signifikan  dan  tidak  benar – benar diharapkan oleh  pelanggan sehingga perusahaan  berada  dalam  situasi yang  ideal  dalam  menugaskan  aset yang diidentifikasi dengan  elemen – elemen  ini ke  berbagai elemen  yang memiliki  tingkat  kebutuhan  yang lebih tinggi.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Keadaaan  Umum  Responden  Offline  dan Online
Konsumen showroom peternakan MBC secara  offline  lebih  dominan  di  umur  21-30 tahun hal ini dikarenakan umur yang relative mudah  sehingga  konsumen  masih  sanggup datang  ke  showroom  peternakan  MBC sedangkan pembelian secara online dominan di  umur  31-40  tahun  hal  ini  di  karenakan responden  di  umur  tersebut  ingin  lebih mudah  atau  simple  dalam  melakukan pembelian  produk  yang  ada  di  showroom peternakan MBC tanpa harus datang. Melihat data  tersebut  maka  dikatakan  bahwa  rata- rata  responden  showroom  peternakan  MBC berada pada usia relatif muda, usia produktif di mulai dari 20 sampai dengan 50 tahun. Hal ini  sesuai  pendapat Zaenal  (2012),  yang mengatakan  bahwa  usia  antara  20-50  tahun
bisa  menjadi  usia  yang  menguntungkan, sedangkan  usia  di  bawah  20  tahun merupakan  usia  yang  tidak  seberapa menguntungkan atau di kategorikan sebagai usia sekolah sedangkan usia di atas 50 tahun sudah  lama  tidak  efesiensinya  telah berkurang  dan  akan  berkurang  seiring bertambahnya usia.
Berdasarkan  jenis  kelamin,  konsumen online  maupun  offline mayoritas  adalah perempuan. Konsumen kebanyakan perempuan  dikarenakan  pemilihan  dan pengambilan  keputusan  dalam  pembelian atau penggunaan suatu barang atau jasa akan lebih  berfokus  kepada  perempuan.  Menurut pendapat  Simamora  (2014)  yang  berkata bahwa  pemanfaatan  suatu  barang  atau  jasa secara tegas di pengaruhi oleh jenis kelamin yang  pada dasarnya  mempengaruhi tingkat pemanfaatan  suatu  barang.  Selanjutanya menurut
Mahandra (2010) bahwa pemenuhan  kebutuhan  keluarga  dalam  hal ini memperoleh suatu barang lebih banyak di tentukan oleh wanita karena pada umumnya wanita memiliki kewajiban dalam mengurus keluarga,  meskipun  kegiatan  perbelanjaan juga dilakukan oleh laki-laki.
Konsumen showroom peternakan MBC dengan  pelayanan  secara  offline  maupun pelayanan secara online  memiliki  konsumen yang didominasi dengan tingkat pendidikan S1  dan  S2  dikarenakan  showroom peternakan  MBC  berada  di  dalam  kampus selain itu tingkat pendidikan seseorang akan berpengaruh  terhadap  kemampuan berpikir, cara  pandang  bahkan  persepsi  seseorang terhadap suatu, selain itu produk ini mudah didapatkan  melalui  informasi  baik  secara personal  maupun  lewat  aplikasi  atau  sosial media.  Hal  ini  sesuai  pendapat  Mahandra (2010) bahwa tingkat pendidikan yang tinggi akan  mempengaruhi  informasi  pembeli dalam  membuat  pilihan  pembelian  karena semakin  tinggi pendidikan,  semakin  banyak data yang akan disimpan dan di terima oleh konsumen.
Konsumen showroom peternakan MBC mempunyai  berbagai  macam  pekerjaan, namun  pada  layanan  offline  dan  pelayanan online konsumennya tidak jauh beda di mana sebagian  besar  konsumen  showroom peternakan  MBC  terdapat  pada  berprofesi sebagai  Dosen,  pegawai  swasta  dan mahasiswa.  Hal  ini  dikarenakan  showroom peternakan  MBC  berada  di  dekat  fakultas peternakan  Universitas  Hasanuddin.  Jenis pekerjaan  ini  menunjukkan  bahwa  adanya suatu  perbedaan  dalam  pemilihan  suatu produk  yang  akan  dikonsumsinya.  Menurut Simamora  (2014)  yang  mengatakan  bahwa pekerjaan  seseorang  akan  mempengaruhi barang dan jasa yang dibelinya.
Importance  Performance  Analysis (IPA)

## Pelayanan Offline
Showroom  MBC  terletak  di  dalam Kampus  Unhas  Tamalanrea yang  terletak di Fakultas Peternakan Universitas Hasanuddin Jl.  Perintis  kemerdekaan  km.10  Tamalanrea, Makassar. Posisi  showroom  MBC  cukup strategis karena terletak di lantai dasar yang berdekatan  dengan  tempat  parkir  Fakultas Peternakan,  Fakultas Pertanian  dan  Fakultas Perikanan  dan  Kelautan. Produk – produk yang  di  jual  di  showroom  Fakultas peternakan  yaitu:  Bakso  prime,  bakso  soka, bakso  hybrid,  bumbu  kuah  bakso,  daging sapi, daging ayam, telur, tulang sapi, daging kambing,  champ  sosis  sapi,  champ  sosis ayam, kentang shoestring, fiesta nugget zoo, fiesta  nugget  mitra,  fiesta  nugget dino, akumo nugget  ayam,  akumo  nugget  stik, champ  burger,  fiesta  spicy  wing,  madu trogona,  keripik  dangke,  keripik  pisang varian  rasa,  dan  berbagai  varian  minuman. Jumlah  karyawan  yang  melayani  pembelian langsung di showroom adalah 2 orang.
Berikut  gambaran  hasil  wawancara terhadap  responden  offline  (melakukan pembelian langsung di showroom) berdasarkan  varaibel  Bukti  Fisik  ( tangibles ), Jaminan  ( assurance )  dan  Empati  ( emphaty ) melalui  perhitungan Importance  Performance
Analysis (IPA)  pada  diagram  kartesius
dibawah ini:
Gambar 3. Importance Performance Analysis (IPA) Pelayanan Offline
Berdasarkan gambar 2 diatas diketahui bahwa  seluruh hasil  perhitungan IPA  pada indikator  tiap  variabel  responden  offline berada pada kuadran B: Pertahankan. Hal ini dapat dilihat  dari  penjelasan  tiap  indikator pada  variabel  yang  diteliti.  Untuk  variabel bukti  fisik  (tangibles)  yaitu  pada  tempat parkir,  fasilitas  gedung  dan  ruang  tunggu. Tempat parkir yang aman sehingga membuat pelanggan tidak akan khawatir saat datang di showroom MBC sehingga responden menilai sudah  baik  dan  terdapat  di  kuadrat pertahankan. Tidak  hanya  aman,  tempat parkir yang berada tepat didepan showroom juga  cukup  luas  dan  menyediakan  parkiran untuk  kendaraan  roda  dua  dan  empat. Hal ini  sejalan  dengan Thomas  (2016) bahwa fasilitas adalah sumber daya fisik yang harus ada  sebelum  jasa  atau  produk  dapat ditawarkan  ke  konsumen,  fasilitas  dapat berupah  tempat  parkir,  ruang  tunggu  yang nyaman  yang  memudahkan  konsumen dalam memperoleh kepuasan.
Berdasarkan  diagram kertesius  bahwa responden  mengatakan  fasilitas  gedung showroom  MBC  rapi/bersih  patut  di pertahankan.  Kebersihan  dan  tata  ruang yang  baik  menajdi  sebuah  faktor  pelanggan kembali  datang  karena  tempat  yang
rapi/bersih dan tata ruangan yang membuat pelanggan nyaman. Hal ini sesuai pernyataan Jayanti  (2016)  konsumen  membeli  suatu produk tentunya tidak asal berbelanja begitu saja,  tetapi  mereka  akan  memilih  makanan yang  bersih  serta  pelayanan  yang  cepat  dan ramah. Showroom  MBC juga sangat memperhatikan kenyamanan para pelanggan dengan memberikan fasilitas seperti AC dan penerangan yang memberikan rasa aman dan nyaman  bagi  pelanggan,  hal  ini  merupakan salah  satu  strategi  dalam  meningkatkan kepuasan konsumen maka dari itu atribut ini terdapat di kuadran pertahankan.
Pada  variabel  Jaminan  ( assurance) , indikator  yang  diteliti  yaitu  transaksi langsung, pelayanan langsung dan kemampuan  karyawan  dalam  menjawab pertanyaan  konsumen.  Konsumen  yang melakukan pembelian langsung di showroom tentunya mendapatkan
pengalaman melakukan  transaksi  langsung. Responden  menilai  bahwa  tanggapan  dan respon yang cepat yang dilakukan karyawan showroom  MBC  dalam  melayani  pelanggan dalam  melakukan  sebuah  transaksi  dapat berjalan  dengan  baik  dan  cepat  sehingga konsumen tidak menunggu terlalu lama dan merasa  puas  terhadap  atribut  tersebut.  Hal
ini  sesuai  pendapat  Septiani  (2013)  bahwa pembayaran  dapat  di  lakukan  baik menggunakan  kartu  debit,  kartu  kredit  atau transaksi lewat hp maupun secara COD.
Dalam  melakukan sebuah  pelayanan karyawan  showroom  MBC  harus  dapat mengetahui  dan  memahami  apa  yang dibutuhkan  dan  diinginkan  pelanggan sehingga  konsumen  merasa  di  perhatikan terutama  dalam  melayani  kebutuhan pelanggan  secara  langsung.  Hal  ini  sesuai dengan  pendapat Zeithml  dan  Gremler (2013) bahwa  kepedulian  dan  perhatian secara  pribadi  bahwa  layanan  yang  di berikan  kepada  pelanggan  itu  special  dan kebutuhan  mereka  dapat  di  pahami.  Bahwa karyawan  showroom  MBC  memperhatikan apa yang   dibutuhkan pelanggan pada saat berada di  dalam showroom.  Maka  dari  itu konsumen  merasa  atribut  ini  harus  di pertahanakan.  Hal  ini  sesuai  dengan pendapat Zeithml dan Gremler (2013) bahwa kepedulian  dan  perhatian  secara  pribadi yang  di  berikan  kepada  pelanggan  melalui layanan  yang  diberikan  dapat  di  pahami. Dalam  melakukan suatu pelayanan  harus dapat  memperhatikan  semua  pelanggan yang  ada  di  showroom  MBC  tanpa  pilih kasih dan memberikan pelayanan yang baik.
Oleh  karena  itu  pelayanan  showroom peternakan  harus  mempertahankan  kinerja pelayanan  terhadap  konsumen,  karena konsumen  memiliki  menilai  tingkat  kinerja showroom  MBC  sudah  sesuai  dengan  apa yang  diharapkan  oleh  konsumen.  Hal  ini sesuai  dengan  pendapat  Mangkunegara (2010), agar layanan dapat memuaskan orang
atau  sekelompok  orang  yang  dilayani  ada  4 persyaratan  pokok  antara  lain  tingka  laku yang  sopan,  cara  menyampaikan  sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima  oleh  orang  tersebut,  waktu penyampaian  yang  tepat  dan  keramah tamahan.

## Importance  Performance  Analysis (IPA) Pelayanan Online
Berdasarkan  dari  hasil  Importance Performance  Analysis  (IPA)  bahwa  atribut pelayanan  secara  onlinen  terdapat  pada kuadrat B (Pertahankan). Dimana Kuadran B menunjukan keberadaan - keberadaan atribut pelayanan  yang  juga  dianggap  penting  oleh konsumen  dan  kinerjanya  sudah  dianggap baik  oleh  konsumen,  oleh  karena  itu showroom  MBC  harus  mempertahankan kinerja atribut ini supaya dapat terus menjadi lebih  baik  dan  terus memenuhi  apa  yang menjadi  harapan  konsumen  dan  diharapkan juga  dapat  menjadi  kekuatan  showroom MBC  membuat  konsumen  merasa  puas.  Hal ini  sesuai  pendapat  Kotler  dan  Keller  (2016) yaitu  kinerja  harus  sesuai  dengan  harapan pelanggan,  jika  kinerja  melebihi  harapan maka  konsumen  akan  sangat  senang  atau akan merasa puas. Hasil analisis menunjukkan  atribut  yang  berada  dalam kuadran B (pertahankan).
Berikut  gambaran  hasil  wawancara terhadap  responden online  berdasarkan variabel  Bukti  Fisik  ( tangibles ),  Jaminan ( assurance )  dan  Empati  ( emphaty )  melalui perhitungan Importance  Performance  Analysis (IPA) pada diagram kartesius dibawah ini:
Gambar 4. Importance Performance Analysis (IPA) Pelayanan Online
Berdasarkan gambar 3 diatas diketahui bahwa IPA  pelayanan  online  memiliki  nilai yang sama dengan offline yaitu berada pada kuadran B: Pertahankan. Hal ini dapat dilihat dari  penjelasan  tiap  indikator  pada  variabel yang  diteliti.  Untuk  variabel  Bukti  Fisik ( tangibles ),  indikator  yang  dinilai  yaitu kemudahan  dalam  menghubungi  karyawan serta  pengantaran  pesanan. Setiap  tenaga pemasar  di  showroom  MBC yang  bertugas melayani  pelanggan telah  memiliki  telepon genggam  masing-masing  yang  terkoneksi dengan  jaringan  internet  sehingga  mudah untuk di hubungi. Salah satu produk yang di hasilkan  oleh  showroom  MBC  yaitu  Bakso SixOne  77  dimana tim  pemasaran  bakso SixOne77  lebih  mengandalkan  sistem pemasaran  online  karna  di  anggap  lebih efektif  untuk  menjangkau  pasar  yang  lebih luas, contoh di sosial media seperti facebook, Instagram  dan  whatsapp  hampir  semua kalangan menggunakan sosial media tersebut sebagai tempat berkomunikasi setiap hari.
Kualitas  pelayanan  yang  memberikan bagi  setiap  individu  menjadi  suatu kemampuan  dalam melakukanan  pelayanan dengan  kemampuan  meninovasi  dan mengadopsi teknologi. Karyawan showroom MBC juga sangat  memperhatikan  setiap pesanan  konsumen  pada  saat  karyawan showroom melakukan mengantarkan barang ke  konsumen  dan  memastikan  sesuai  yang telah  di  pesanan,  terbukti  bahwa  atribut tersebut menurut penilaian responden online
patut  di  pertahankan.  Hal  ini  sesuai pendapat Widjoyo,  dkk  (2013) bahwa kempuan  dalam  memberikan  jasa  yang dijanjikan dengan handal dan akurat.
Pada variabel  Jaminan  ( assurance ) proses  pembayaran  produk  yang  di  pesan konsumen di showroom MBC sangat mudah karena  pembayaran  bisa  di  lakukan melalui transfer ke  rekening  milik  showroom  dan bisa  juga  pembayaran  di  berikan  kepada karyawan yang mengantar pesanan tersebut. Dalam Rusman  dan Karim  (2017);  Rusman dkk  (2020) dijelaskan  bahwa kemudahan pembayaran, waktu pembayaran dan metode pembayaran  merupakan  faktor  yang  dapat meningkatkan  kepuasan  konsumen. Pada saat konsumen melakukan pesanan karyawan  showroom  peternakan  secara sigap  menyiapkan  pesan  tersebut  dan melakukan  pengantaran  atau  pengiriman produk  ke  konsumen  dilakukan  de  ngan waktu yang tepat atau yang telah dijanjikan. Hal ini sesuai pendapat Widjoyo, dkk (2013) bahwa  kempuan  dalam  memberikan  jasa yang dijanjikan dengan handal dan akurat.
Proses  pengiriman  barang  yang  di lakukan showroom MBC di kenakan ongkos kirim  tetapi  ongkos  kirim  yang  diterapkan showroom  MBC  seluruh  kota  Makassar adalah  Rp.  10.000.  Hal  ini  sesuai  pendapat Wibowo  (2014)  bahwa  promo ongkir  kirim murah dan gratis ongkir kirim adalah bentuk lain dari promosi penjualan yang menggunakan  berbagai  insentif  untuk
meningkatkan  pembelian  produk  dan meningkatkan kuantitas produk yang di beli konsumen. Apabila produk yang di antar ke konsumen  tidak  sesuai  dengan  pesanan maka  karyawan bertanggung  jawab  atas kesalahan itu  dan  menggantikan produk sesuai  pesanan  lalu  mengantarkan  kembali ke pelanggan
Karyawan showroom peternakan selalu dapat  menumbuhkan  rasa  percaya  ke pelanggan  hal  ini  bertujuan  pelanggan merasa  dihargai.  Sesuai  yang  dikutip  dari Tjiptono  (2012)  bahwa  berkenaan  dengan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan  dalam  menumbuhkan  rasa percaya  kepada  pelayanan  harus  mampu memberikan  informasi  yang  tepat  terhadap konsumen. Bahwa  kurir  showroom  MBC melayani dengan  ramah,  sopan  hal  ini merupakan  salah  satu  indikator  penilaian dengan memberikan kinerja pelayanan yang
terbaik bagi konsumen dengan tujuan untuk menciptakan kepuasan. Showroom peternakan  MBC  terbuka  pada  hari  senin- sabtu dan memiliki memiliki jam operasional yaitu  mulai  jam  09:00 -17:00  WITA. Berdasarkan  penilian  konsumen  bahwa  jam operasional showroom memudahkan mereka untuk  melakukan  pembelian  pada  waktu tersebut.

## Kinerja Pelayanan Showroom MBC
Pelayanan offline dan pelayanan online berdasarkan masing-masing  ketiga  variabel yang  diteliti  kemudian  digambarkan  pada diagram  kartesisus  terlihat  penilaian  dari rata-rata  atribut-atribut  kinerja  showroom dan  kepentingan  konsumen  terhadap pelayanan  offline  maupun  secara  online, bahwa  secara  keselurhan  kinerja  pelayanan berada  di  kuadrat  B  (Pertahankan).  Berikut diagram  kartesius  berdasarkan  responden offline dan online:
Keterangan:
Titik hitam (Offline) Titik merah (Online)
Gambar 5. Importance Performance Analysis (IPA) Pelayanan Offline dan Online
Berdasarkan Gambar 4 diatas diketahui bahwa  hasil  dari  rata-rata  pelayanan  offline yaitu  kinerja  (4.17)  dan  kepentingan  (4.30) sedangakan  rata-rata  pelayanan  online  yaitu kinerja (4.55) dan kepentingan (4.64). Hal ini menunjukkan  bahwa  pelayanan  offline maupun online konsumen memiliki kepentingan  yang  tinggi  maka  dari  itu showroom  peternakan  MBC  masih  perlu
memperbaiki  kinerjanya  walaupun  semua atribut-atribut  berada  pada  kuadran  B (Pertahankan). Pada kuadran ini menunjukkan  bahwa  semua  atribut  yang berada pada kuadarat B perlu dipertahankan oleh  showroom  peternakan  maiwa  breeding center. Di mana kuadrat ini memiliki tingkat kepentingan  yang  tinggi  dan  kinerja  yang dianggap baik oleh konsumen. Hal ini sesuai
pendapat  Kotler  dan  Keller  (2016)  yaitu kinerja  harus  sesuai  dengan  harapan pelanggan,  jika  kinerja  melebihi  harapan maka  konsumen  akan  sangat  senang  atau akan merasa puas. Hal ini juga sesuai dengan hasil penelitian Esmailpour dkk (2020) bahwa pihat  terkait  yang  memberikan  pelayanan harus  memperhatikan  tingkat  kenyamanan konsumen  terkait  bukti  fisik  layanan  seperti kebersihan. Atribut-atribut yang berada pada kuadrat  tersebut  yaitu  atribut  pelayanan offline  dan  online  dianggap  sesuai  dengan kepentingan konsumen dan kinerja showroom  peternakan  MBC  sudah  berada pada kategori baik.

## PENUTUP
Kesimpulan
Penilaian
kinerja pelayanan showroom MBC berdasarkan 3 variabel yang diteliti  menunjukkan  bahwa  rata-rata penilaian  pada  konsumen  online  dan offline berada pada angka 4. Dimana angka tersebut berada  pada  kuadran  B  yaitu  pertahankan. Hasil  ini  tentu  saja  memberikan  gambaran bahwa  kinerja  pelayanan  showroom  sudah pada jalur semestinya.
Saran
Merujuk  pada  hasil  penelitian, sebaiknya pihak showroom MBC meningkatkan lagi kinerja pelayanan. Hal ini dikarenakan banyak pesaing yang bermunculan  sehingga  pelayanan  yang merupakan  salah  satu  poin  penting  dalam mempertahankan
konsumen hingga menambah konsumen baru.

## DAFTAR PUSTAKA
Esmailpour  J,  Aghabayk  K, Vajari  M  A,  De Gruyter  C. (2020).  Importance – Performance  Analysis  (IPA)  of  bus service  attributes:  A  case  study  in  a developing  country.
Transportation Research Part A: Policy and Practice , 142, 129-150, ISSN 0965-8564, https://doi.org/10.1016/j.tra.2020.10.0 20 .
Jayanti,  D.  N. (2016). Kualitas  Pelayanan Reliability,  Responsiveness,  Assurance, Emphaty,  Tangibles  Di  Legend Premium Coffee Yogyaklarta. Yogyakata: Fakultas Teknik Universitas Negeri Yogyakarta. Kotler,  P  &  K.  L.  Keller. (2016).  Marketing Management.  Amerika: Pearson , 165- 167.
Makkunegara,  A.  P. (2010). Manajemen Sumber  Daya  Manusia  Perusahaan . Bandung: Remaja Rosdakarya.
Mutalib,  A.,  &  Rusman,  R. (2021). Strategi Pemasaran  Online  Bakso  Six  One 77. Jurnal Peternakan Lokal , 2 (1), 25-29.
Rusman, R F Y, Karim I. (2017). The Influence of  Relatioonship  Marketing  among Franchisww  and  Franchisor  in  Fried Chicken  Local  Franchise. Saburai International Journal of Social Science and Development , 1 (2), 163-169.
Rusman,  R  F  Y,  Sanusi,  A,  Karim  I. (2020).
The  Role  of  Commitment  and Relationship  Satisfaction  on  Franchisee Loyalty. International Journal of Economics,  Business  and  Politics ,  4(2),
353-360.
Simamora,  H. (2014). Manajemen  Sumber Daya  Manusia .  Yogyakarta:  Penerbit Sekolah Tingi YKPN.
Tjiptono,  F.  dan  G.  Chandra. (2012).
Pemasaran  Strategik .  Edisi  Kedua. Yogyakarta.
Tjiptono,  F. (2012). Pemasaran  Jasa .
Yogyakarta: Penerbit Andi. Thomas,  A. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen. Yogyakarta:
Universitas Sanata Dharma.
Wibowo. (2014). Manajemen  Kinerja .  Edisi Keempat. Jakarta: Rajawali Pers.
Widjoyo, I.O., L.J. Rumambi dan Y. S. Kunto.
(2013). Analisis  Pengaruh  Kualitas Konsumen  pada  Layanan  Drive  thru McDonald’s Basuki Rahmat di Surabaya.  Universitas  Kristen  Petra. Jurnal manajemen pemasaran , 1 (1), 1-12.
Yola,  M.,  &  Budiman,  D. (2013).  Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Kualitas
Pelayanan  Dan  Harga Produk  Pada Supermarket  Dengan  Menggunakan Metode Importance Performance
Analysis  (IPA). Jurnal  Optimasi  Sistem
Industri , 12(12), 301-309.
Zaenal,  M  dan  L.W.  Muhibudin. (2016). Membangun  Kinerja  Pelayanan  Publik Menuju  Clean  Government And  Good Governance . Bandung: CV Pustaka Setia.
Zeithaml,  V.  B.  M.  dan  D.  Gremler. (2013). Services  marketing  Integrating  Customer Focus  Across  the  Firm  6 th edition . McGraw Hill.