Jurnal Ekombis Review – Jurnal Ilmiah Ekonomi dan Bisnis
Available online at : https://jurnal.unived.ac.id/index.php/er/index DOI: https://doi.org/10.37676/ekombis.v11i2

## Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil (Dukcapil) Kabupaten Seluma
Kamelia Astuty 1) ; Risna Purnama Sari 2) Kimas Kurniawan 3)
1,) Department of Akuntansi, Faculty of Economic, Universitas Dehasen Bengkulu E-mail: 1) kamelia@unived.ac.id; 2) risnapurnamasari001@gmail.com; 3) kiemas@unived.ac.id
How to Cite :
Kamelia,  As,. Risna,  P.S. Kurniawan, K.(2023).  Pengaruh Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan  Konsumen Pada Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil (Dukcapil) Kabupaten Seluma. EKOMBIS REVIEW: Jurnal Ilmiah Ekonomi Dan Bisnis , 11 (2) doi: https://doi.org/10.37676/ekombis.v11i2

## ARTICLE HISTORY
Received [3 0 Maret 2023] Revised [08 J uni 2023] Accepted [24 Juli 2023]

## ABSTRAK
Mengetahui  pengaruh  tangible,  reliability,  responsiveness,  assurance  dan  empathy kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Dinas Kependudukan dan Pencatatn Sipil  Kabupaten  Seluma  .  Teknik  pengambilan  sampel  dalam  penelitian  ini menggunakan  teknik purposive  sampling  dan pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan  kuesioner  kepada  responden.  Kuesioner  dibagikan  kepada  100 responden  ke  Dinas  DUKCAPIL  Seluma.  Alat  analisis  yang  digunakan  adalah  regresi linier berganda dengan menggunakan SPSS 16. Pengujian hipotesis menggunakan uji T. Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  secara  parsial  variabel  tangible,  reliability, responsiveness,  assurance  dan  empathy  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan konsumen  Dinas  DUKCAPIL  Seluma.  Berdasarkan  analisis  diketahui  nilai  koefisien determinasi  Adjusted  R  Square  sebesar  0,477  yang  berarti  47,7%  variabel  kepuasan konsumen dipengaruhi oleh variabel kualitas pelayanan.

## ABSTRACT
The purpose of this study was to determine the effect of tangible, reliability, responsiveness, assurance  and  empathy  of  service  quality  to  consumer  satisfaction  of  Dinas  DUKCAPIL Seluma. The sampling technique in this study using purposive sampling techniques and data collection is done by distributing questionnaires to the respondents. The questionaires were distributed  to  the  100  respondent  of  Dinas  DUKCAPIL  Seluma.  The  analysis  tool  used  is multiple  linear  regression  using  SPSS  16.  Hypothesis  testing  using  the  T  test.  Result  shows that partially,  tangible,  reliability,  responsiveness,  assurance and empathy variables has significant effect on consumer satisfaction  of Dinas DUKCAPIL Seluma. Based on the analysis of  known  coefficient  of  determination  value  of  Adjusted  R  Square  is      0.477,  this  means 47,7% variable consumer satisfaction is influenced by variables service quality.

## KEYWORDS
Service quality , Satisfaction ,
Department of Population and Civil Registration
This is an open access article under the CC – BY-SA license

## PENDAHULUAN
Negara  Republik  Indonesia  berdasarkan  Pancasila  dan  Undang – Undang  Dasar  Negara Republik  Indonesia  tahun  1945  pada  hakekatnya  berkewajiban  untuk  memberikan  perlindungan dan pengakuan terhadap status pribadi dan status dialami oleh peduduk yang berada didalam dan / atau diluar wilatah Republik Indonesia. Dan berdasarkan Undang – Undang Nomor 24 Tahun 2013 tentang  administrasi  kependudukan    (  UU  adminduk),  UU  ini  menyatakan  bahwa  administrasi kependudukan memuat catatan tentang peristiwa kependudukan dan peristiwa penting. Tercantum pada  pasal  I  ang ka  (I)  UU  Adminduk  menyatakan  administrasi  kependudukan  adalah  “  rangkaian kegiatan  penataan  dan  penerbitan  dalam  penerbitan  dokumen  dan  data  kependudukan  melalui
pendaftaran  penduduk,  pencatatan  sipil,  pengelolaan  informasi  administrasi  kependudukan  serta pendayagunaan hasilnya untuk pelayanan public dan pembangunan sector lain”.
Menurut  S.P.  Siagian  (1990  :  13)  adalah  keseluruhan  proses  kerjasama  dua  orang  manusia atau  lebih  dan  didasarkan  atau  rasional  tertentu  untuk  mencapai  tujuan  yang  telah  ditetapkan sebelumnya. Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil merupakan instansi yang mana bertujuan untuk  memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat  dalam  membuat  sebuah  identitas  seseorang atau masyarakat. Dinas Kependudukan dan Pencacatan Sipil Kabupaten Seluma merupakan cabang dari  pusat  atau  bagian  dari  Pemerintahan  yang  mana  setiap  Kabupaten  mempunyai  instansi  ini, tujuannya  adalah  mempermudah  masyarakat  dalam  membuat  identitas,  seperti  KTP,KK  Akta Kelahiran yang mana identitas itu bertujuan agar Pemerintah mengetahui data penduduk di suatu tempat  tersebut.  Kemudian  identitaf  itu  memudahkan  masyarakat  dalam  berurusan  di  instansi- instansi lainnya karena dengan sebuah identitas atau jati diri seseorang lebih mudah mengenal dan mengetaui  data  dari  seseorang  tersebut. Berdasarkan  data  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan Sipil  jumlah  seluruh  masyarakat  Kabupaten  Seluma  pada  tahun  2019 – 2021  berjumlah  639.711 jiwa.  Laki – laki  berjumlah  329.925  dan  yang  perempuan  berjumlah  309.786.  Pihak  Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil terus mendata dengan mengadakan berbagai kebijakan seperti Menggelar  Bulan  Sadar  Administrasi  Kependudukan  (adminduk),  Pelayanan  melalui  media  online, dan  Pekan  Sagu  /  Jemput  Bola(  datang  langsung  ke  desa-desa  untuk  melayani  administrasi masyarakat Kabupaten Seluma) dan mendata masyarakat yang sudah wajib KTP dan jumlah kepala keluarga 3 tahun terakhir.
Menurut  data  yang  sudah  di  sampaikan,  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil (DUKCAPIL)  Kabupaten  Seluma  terus  bekerja  semaksimal  mungkin  agar  sesuai  dengan  moto pelayan mereka yaitu “ Pelayanan yang berorientasi membahagiakan masyrakat”. Dinas DUKCAPIL bertekad  memberikan  pelayanan  yang  terbaik  kepada  masyarakat  sesuai  dengan  standar pelayanan  yang  telah  ditetapkan,  dengan  melakukan  perbaikan  secara  terus  menerus  dab  siap disanksi sesuai dengan ketentusn peraturan perundang – undangan yang berlaku atau memberikan kompensasi apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai standar.
Melihat  kondisi  tersebut,  maka  peneliti  tertarik  untuk  meneliti  lebih  lanjut  seberapa  besar pengaruh  faktor-faktor  pelayanan  seperti:    bukti  langsung  (tangible),  kehandalan  (reliability),  daya tanggap  (responsiveness),    jaminan  (assurance),  serta  kepedulian  (empathy)  dalam    memenuhi kepuasan  konsumen.

## LANDASAN TEORI

## Kepuasan Konsumen
Landasan  ini    perhatian    terhadap    kepuasan    maupun    ketidakpuasan konsumen   telah semakin   besar karena   pada  dasarnya   tujuan   dari   Dinas DUKCAPIL adalah untuk menciptakan rasa puas  pada  konsumen.  Semakin  tinggi  tingkat  kepuasan  konsumen,  maka  akan  semakin  baik  tingkat akreditasi  pada  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kabupaten  Seluma  karena  akan  banyak komentar baik di tengah masyarakat. Namun, apabila tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan  kecil, maka    akan  turun  akreditas  dari  Dinas  DUKCAPIL  yang  menyebabkan  banyak  nya  aduan  masyarakat tentang pelayanan buruk Dinas DUKCAPIL Kabupaten Seluma.
Kepuasan  merupakan  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang  timbul  karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk terhadap harapan mereka (Kotler  2012).  Sedangkan menurut  Tjiptono  (2011)  kepuasan  atau  ketidakpuasan pelanggan adalah respon konsumen terhadap suatu  produk  atau  jasa  yang  dirasakan  saat  sebelum  pemakaiannya  dan  yang  dirasakan  setelah pemakaiannya. Kepuasan konsumen  terhadap  suatu  produk  ataupun  jasa,  sebenarnya sesuatu yang sulit untuk didapat jika perusahaan jasa atau pelayanan dinas tersebut tidak benar-benar mengerti apa yang  diharapkan  oleh  konsumen.  Untuk  produk  atau  layanan    dengan    kualitas  yang      sama,      dapat memberikan    tingkat   kepuasan   yang  berbeda-beda  bagi konsumen yang berbeda. Oleh karena itu, suatu  dinas  harus  selalu  memperhatikan  pelayanan      yang      diberikan    kepada  konsumen.  Kepuasan konsumen  merupakan  respons  konsumen  terhadap  ketidaksesuaian  antara  tingkat  kepentingan
sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian. Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh  persepsi  kualitas  jasa,  kualitas  produk,  harga  dan  faktor-faktor  yang  bersifat  pribadi  serta  yang bersifat situasi sesaat (Rangkuti 2009).

## Kualitas Layanan
Modernitas dengan  kemajuan teknologi akan mengakibatkan persaingan yang sangat ketat untuk memperoleh dan mempertahankan konsumen. Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan  perusahaan  supaya  mampu  bertahan  dan  tetap  mendapat  kepercayaan  konsumen.  Pola konsumsi  dan    gaya  hidup  konsumen  menuntut  perusahaan  mampu  memberikan  pelayanan  yang berkualitas  Keberhasilan  perusahaan  dalam  memberikan  pelayanan  yang  berkualitas  dapat  ditentukan dengan pendekatan service quality. Menurut Kotler (2012) service quality adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan para konsumen atas layanan  yang  mereka  terima.  Service Quality dapat diketahui dengan cara membandingkan  persepsi  konsumen atas  layanan  yang benar-benar mereka terima  dengan  layanan  sesungguhnya  yang  mereka  harapkan.  Kualitas  pelayanan  menjadi  hal    utama yang  diperhatikan  serius  oleh  setiap dinas ,  yang  melibatkan  seluruh sumber daya yang dimiliki kantor atau  dinas.  Definisi  mutu  jasa  berpusat  pada  pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan  konsumen  serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan konsumen.
Menurut Tjiptono (2011) kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan  dan keinginan konsumen  serta  ketepatan  penyampaiannya  dalam memenuhi harapan konsumen. Apabila jasa yang diterima sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas jasa dipersepsikan ideal. Sebaliknya jika jasa yang  diterima  lebih  rendah  dari  pada  yang  diharapkan,  maka  kualitas  jasa  dianggap  buruk.  Mengacu pada   pengertian kualitas     layanan tersebut   maka  konsep kualitas layanan adalah suatu daya tanggap dan realitas dari jasa yang diberikan dinas. Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan konsumen dan  berakhir  pada  persepsi        konsumen.    Hal    ini    berarti    bahwa  kualitas      yang    baik      bukanlah berdasarkan  persepsi  penyediaan  jasa,  melainkan  berdasarkan  persepsi  konsumen.Lupiyoadi  (2013) mengemukakan  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan,  dimana pelayanan  yang  baik  berakibat  lebih  besar  terhadap  kepuasan  konsumen.  Walaupun  pelayanan/jasa adalah suatu barang yang tidak  berwujud,  namun  pelayanan  dapat  dinilai  berdasarkan  pengalaman dan  penalaran  seseorang.  Kualitas  pelayanan  dapat  mempengaruhi  kepuasan  konsumen  karena terjadinya  interaksi  antara  konsumen  dengan  pihak  perusahaan.  Sesuai  dengan  konsep  kepuasan konsumen,  bahwa  kepuasan  konsumen  dapat  tercapai  bila  kinerja  atau  hasil  yang  dirasakan  sesuai dengan harapan konsumen. Jadi, baik atau tidaknya pelayanan yang diberikan oleh suatu dinas , sangatlah mempengaruhi kepuasan konsumen.
Terdapat  lima dimensi  kualitas  pelayanan  menurut  Tjiptono  (2009), dimensi kualitas pelayanan, dapat  disimpulkan  beberapa  dimensi  yang  kredibel  yaitu  dengan  memenuhi    syarat    agar    sebuah pelayanan    memungkinkan    untuk    menimbulkan  kepuasan  konsumen.  Adapun    dimensi-dimensi tersebut  yaitu:  tangible atau  bukti nyata,  reliability atau kehandalan, responsiveness atau ketanggapan, assurance atau jaminan, empathy atau kepedulian.
H1: Bukti fisik/tangible berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. H2: Kehandalan/reliability berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. H3: Daya   tanggap/responsiveness  berpengaruh   positif   terhadap    kepuasan konsumen. H4: Jaminan/Assurance  berpengaruh  positif   terhadap   kepuasan konsumen H5: Empathy/kepedulian  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan konsumen.

## METODE PENELITIAN
Sesuai  dengan  tujuan  penelitian  ini,  untuk  mengetahui  dan  menganalisis  pengaruh kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  konsumen  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil Kabupaten Seluma. Penelitian ini dilakukan dengan pendekatan deskriptif serta kuantitatif dan jenis  penelitiannya  studi  kasus  ini  didukung  dengan  teknik  survei.  Jenis  penelitian  ini  adalah penelitian  deskriptif  kuantitatif  yaitu  penelitian  yang  bertujuan  untuk  memaparkan  dan
menjelaskan  sifat  suatu  keadaan  yang  sedang  berlangsung  pada  saat  penelitian  dilakukan. Metode  yang  akan  digunakan  untuk  pengambilan  sampel  adalah  metode  non-probability sampling.  Dalam  metode  ini,  elemen  populasi  dipilih  atas  dasar  ketersediaan    atau    karena pertimbangan    pribadi   bahwa    mereka    dapat    mewakili populasi (Ferdinand,  2014).  Adapun cara pengambilan sampel yang akan digunakan adalah purposive sampling, yaitu pengambilan sampel  dalam  hal  yang  terbatas    pada  jenis    orang        tertentu        yang  dapat    memberikan informasi  yang    diinginkan,  yakni  konsumen/pengguna  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan Sipil  Kabupaten  Seluma.  Sampel  yang  diambil  dalam  penelitian  ini  adalah  sebesar  100 responden.  Metode  analisis  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  analisis  regresi berganda  (multiple  regression  analysis).  Analisis  regresi  berganda  digunakan  untuk menganalisis  pengaruh  variabel  bebas  yang  terdiri  dari    tangible/bukti  fisik  (X1), reliability/keandalan  (X2),  responsiveness/daya  tanggap  (X3),  assurance/jaminan  (X4), emphaty/empati (X5) terhadap variabel terikat yaitu kepuasaan konsumen (Y).

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Metode  yang  digunakan  untuk  menganalisis  pengaruh  dari  berbagai  variabel  independen terhadap satu variabel dependen. Analisis regresi berganda digunakan untuk  mengetahui  seberapa besar  pengaruh   variabel   bebas  (Independent) yaitu: Tangible (X1), Reliability (X2), Responsiveness (X3),  Assurance (X4) dan Emphaty (X5) terhadap variabel terikat (dependen) Kepuasan Konsumen (Y).

## Tabel 1. Analisis Regresi Linier Berganda
Model Unstandardiz ed Coefficients  Standar dized Coefficients T Sig B Std. Error Beta (Constant) 3,257 1,635 1,992 ,049 Tangible ,355 ,113 ,306 3,132 ,002 Reliability ,307 ,126 ,241 2,446 ,01 Responsivene ss ,209 ,101 ,174 2,059 ,042 Assurance ,192 ,065 ,232 2,970 ,004 Emphaty ,318 ,152 ,182 2,093 ,039
Sumber: Hasil Penelitian 2022, diolah
Uji  hipotesis  digunakan  untuk  mengetahui  apakah  hipotesis  dapat  diterima  atau  ditolak dengan menggunakan program SPSS versi 23, maka diperoleh hasil sebagai berikut :
Berdasarkan hasil uji statistik yang telah dilakukan diperoleh Hasil pengujian variabel  bukti nyata  (tangible) menunjukkan nilai  t  hitung  =  3,132  dengan  nilai signifikansi sebesar 0,002 < 0,05, bahwa pada variabel tangible/bukti nyata terdapat pengaruh   yang   positif   dan   signifikan terhadap   kepuasan   konsumen   dalam menggunakan jasa Dinas Kependudukan dan Pencatatn Sipil. Hal ini mengindikasikan bahwa  responden merasa puas dengan bentuk fisik dari pelayanan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Seluma . Teori yang mendukung penelitian dikemukakan oleh Lupiyoadi (2013) yang menyatakan bahwa, “Kualitas pelayanan dari bukti fisik berupa  penggunaan  alat,  ketersediaan  perlengkapan  yang  terpenuhi  dan  kemampuan  individu untuk memberikan suatu kualitas pelayanan sangat berpengaruh dalam memuaskan konsumen”. Hasil ini sesuai dengan pendapat Tjiptono (2011)   bahwa “bukti fisik berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang d igunakan perusahaan, serta penampilan pegawai.” Dengan  kata  lain  jika  perusahaan  dapat  memberikan  mendapat  respon  positif  sehingga menimbulkan kepuasan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa bukti fisik menjadi variabel yang mempengaruhi  meningkat  atau  menurunnya  kepuasan.  Oleh  karena  itu,  bukti    fisik    seperti penampilan  pegawai  atau  staf,  bangunan,  fasilitas    serta    peralatan  yang  diberikan  oleh  Dinas Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  menjadi  salah  satu  unsur  dalam  menentukan  kepuasan pelanggan.
Berdasarkan  hasil    uji    statistik    yang    telah  dilakukan    diketahui  bahwa    Hasil  pengujian variabel  kehandalan  (reliability)  menunjukkan  nilai  t  hitung  =  2,446  dengan  nilai    signifikansi sebesar  ,016  <  0,05,  bahwa  pada  variabel  reliability/kehandalan terdapat pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa Dinas DUKCAPIL Seluma. Dengan  adanya  pegawai  atau  staf  yang  cepat  dalam  melayani  konsumen  dan  proses menggunakan jasa yang tidak berbelit-belit, tentunya akan semakin membuat konsumen merasa kualitas  pelayanan  yang  diberikan  Dinas  DUKCAPIL  Seluma  semakin  memuaskan.  Hal  ini  sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Lupiyoadi, (2013) yang menyatakan keandalan mempunyai pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen.  Menurut  A.Parasuraman  (2001) keandalan merupakan “Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan  waktu yan g  disepakati”.  Jadi  layanan  yang  aku rat sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan termasuk  memiliki  karyawan-karyawan  yang    handal  dibidangnya,  maka  para  pelanggan  akan merasa puas terhadap perusahaan. (Kotler 2012).
Berdasarkan  hasil  uji  statistik  yang  telah  dilakukan  diperoleh  variabel  daya  tanggap (responsiveness) menunjukkan nilai t hitung = 2,059 dengan nilai signifikansi sebesar 0,042 < 0,05, bahwa  pada  variabel  responsiveness/daya    tanggap  terdapat  pengaruh      yang      positif      dan signifikan    terhadap      kepuasan      konsumen      dalam  menggunakan  jasa  Dinas  DUKCAPIL. Responsiveness/daya  tanggap  merupakan  salah  satu  hal  penting  yang  harus  dimiliki  setiap perusahaan jasa terutama pegawai atau staf karena  dengan  memiliki  daya  tanggap  yang   baik, akan    membuat  konsumen  merasa  diberikan  perhatian  yang  serius  saat  mereka  membutuhkan sesuatu.  Setelah  apa  yang  diinginkan  konsumen  terpenuhi  dengan  baik,  maka  konsumen  akan merasa  puas  dengan  kinerja  serta  pelayanan  yang  diberikan  pegawai  dan  dinas.  Teori  yang mendukung dikemukakan oleh Lup iyoadi (2013) bahwa, “Suatu layanan jasa  banyak  melibatkan adanya    tingkat    tanggap    dari    suatu    konsumen    untuk  memberikan    suatu    pelayanan    yang dapat  memuaskan  konsumen.  Hal  ini  sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh (Panjaitan &  Yuliati.  2016)  yang  menyatakan  daya  tanggap  mempunyai  pengaruh  yang  signifikan  terhadap kepuasan  konsumen.  Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Hasan  (2009)  menyebutkan bahwa  variable responsiveness berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Berdasarkan hasil uji statistik yang telah dilakukan diperoleh hasil pengujian variabel  jaminan (assurance) menunjukkan  nilai  t  hitung  =  2,970  dengan  nilai signifikansi sebesar 0,004 < 0,05, bahwa  pada  variabel  assurance/jaminan  terdapat  pengaruh      yang      positif      dan      signifikan terhadap   kepuasan   konsumen   dalam menggunakan  jasa dinas DUKCAPIL.  Assurance/jaminan adalah    kemampuan  dinas    untuk  menimbulkan  rasa  percaya  dan  keyakinan  konsumen  untuk tetap  menggunakan    jasa    perusahaan    mereka.    Assurance/jaminan  tidak    hanya    tentang bagaimana dinas tersebut membuat konsumen tetap percaya dan yakin untuk menggunakan jasa mereka,  tapi  assurance/jaminan  juga  meliputi  kenyamanan  konsumen  saat  menggunakan  jasa mereka. Dengan adanya jaminan yang baik dari dinas dukcapil terhadap konsumen, tentunya hal ini akan meningkatkan kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa dinas tersebut.
Hal  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Lupiyoadi  (2013)  yang  menyatakan jaminan  tidak  mempunyai  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen.  Teori  yang mendukung  dikemukakan  oleh  Tjiptono  (2009)  menyatakan  bahwa,  “Dasar -dasar  dari  suatu pelayanan jasa dalam  menjalin  suatu  kemitraan  adalah  keyakinan  yang  ditumbuhkan  kepada konsumen, sehingga loyalitas yang diberikan sangat mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen.
Berdasarkan  hasil  uji  statistik  yang  telah  dilakukan  diperoleh  pengujian  variabel  kepedulian (empathy) menunjukkan nilai t hitung = 2,093 dengan nilai signifikansi sebesar 0,039 < 0,05, bahwa pada  variabel  empathy/kepedulian  terdapat  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan  konsumen  dalam  menggunakan  jasa  Dinas  DUKCAPIL.  Empathy/kepedulian  dapat berupa jalinan komunikasi yang baik antara perusahaan dengan konsumen, memahami apa yang dibutuhkan  konsumen,  dan    kemudahan  bagi    konsumen  dalam    memberikan  masukan    atau saran    kepada  perusahaan.  Apabila    konsumen  memberikan  penilaian    yang    baik    bagi
perusahaan  mengenai  kepedulian  mereka  terhadap  konsumen,  maka  hal  tersebut  akan berdampak sangat baik bagi kepuasan konsumen. Dan hal ini akan membuat konsumen berniat kembali  menggunakan  jasa  dinas  tersebut.  Konsep  dan  teori  yang  mendukung  yaitu    Tjiptono (2011)    menyatakan    bahwa,    “Empati    d alam    kualitas  pelayanan  merupakan  aspek  keseriusan, pembinaan, penyuluhan dan memberikan image mengenai  pola  pengembangan  pelayanan  yang harus  dipenuhi  agar  memberikan impact kepada kepuasan konsumen”  Hal ini sejalan dengan penelitian  yang  dilakukan  oleh  Lupiyoadi,  (2013)  yang  menyatakan  empati  tidak  mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  analisis  yang  telah  disimpulkan  bahwa  Dinas  Kependudukan  dan Pencatatan Sipil Kabupaten Seluma harus  bisa  mempertahankan  kualitas  pelayanan  yang  sudah dianggap    baik    oleh  sebagian  besar  konsumennya.  Akan  tetapi  Dinas  Kependudukan  dan Pencatatan Sipil tetap harus meningkatkan kinerjanya lebih baik lagi agar kualitas pelayanan yang diberikan  bisa  selalu  memberikan  kepuasan  kepada  konsumen.  Dengan  kualitas  pelayanan  yang baik  maka  konsumen    akan  puas  pada  saat  menggunakan  pelayanan  Dinas  DUKCAPIL,  sehingga dapat  meningkatkan  citra  positif  di  mata  tamu  konsumen    dan  pada  akhirnya  akan  tercipta kepuasan konsumen yang bagus pada Dinas DUKCAPIL Kabupaten Seluma.

## Saran
Pihak  Dinas  DUKCAPIL  bisa  lebih  menerima  atau  membuka  diri  untuk  konsumen  dalam memberikan keluhan atau pendapat mereka. Dinas DUKCAPIL juga dirasa perlu untuk memonitor kepuasan pelanggan secara berkala melalui pelaksanaan survei dalam mengantisipasi perubahan- perubahan yang mungkin terjadi di masa depan. Hasil pelaksanaan survei secara berkala menjadi tolok  ukur  bagi  Dinas  DUKCAPIL  dalam  mengembangkan  serta  membina  hubungan  dengan masyarakat.

## DAFTAR PUSTAKA
A, Parasuraman. 2001. The Behaviorial Consequenses of Service Quality, Jurnal of Marketing,Vol 60. Camarero,  Claudio.  2007.  Relationship  Orientation  Or  Service  Quality.  What  Is  The  Trigger  Of Performance In Financial And Insurance Services Ferdinand. 2014. Metode Penelitian Manajemen. Semarang: Seri Pustaka Kunci. Hasan.2009.Marketing, Yogyakarta : MedPress (Anggota IKAPI) Kotler, Philip. 2012. Manajemen Pemasaran. Edisi 13. Jakarta: Erlangga. Lupiyoadi, Rambat. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa (Praktek dan Teori).  Jakarta: Salemba.
Panjaitan  &  Yuliati.  2016.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  pada  JNE Cabang Bandung. Derema Jurnal Manajemen Vol. 11 No. 2
Rangkuti,  Freddy.  2009.  Strategi  Promosi  yang  Kreatif  dan  Analisis  Kasus  Integrated  Marketing Communication. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Sarwono. 2006. Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif. Yogyakarta :Graha Ilmu Sekaran,  Uma  2006.  Research  Methods  For  Business:  A  Skill  Building  Aproach,  New  York-USA:  John Wiley and Sons, Inc
Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta. Tjiptono, Fandy. 2009. Service Marketing: Esensi dan Aplikasi. Yogyakarta: Marknesis. Tjiptono, Fandy. 2011. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia Publishing.