## KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI DI KECAMATAN KOTA BUMI KABUPATEN LAMPUNG UTARA
Quality of Administrative Service in Kota Bumi District, Lampung Utara Regency
Suhartina 1 , Tina 2
Program Studi Administrasi Bisnis, FISIP, Universitas Tulang Bawang Lampung tinaahmad.utb@gmail.com

## ABSTRACT
One of the main tasks of the government is to provide services. Public service is the  fulfillment of  the  wishes  and  needs  of  the community  by  the  public  (the community)  and  of  course with  the  aim  of  improving  the  welfare  of  the community, and the implementation of public services in the sub-district whose management process, from the application to the issuance of documents is carried out in one place through a service counter. good or bad service will also affect the public's assessment of the government system and community welfare. And in this study it is also used to describe the services in the Kota Bumi sub- district that are carried out whether they  are  good  or  not  which  will  later  be  assessed  through  the  form  of  service,  reliability, responsiveness, assurance, empathy. The method in this study is a qualitative research with data collection methods using interviews, documentation and observation. After a gradual discussion in the previous chapters, especially in the service of electronic identity cards at the Kota Bumi sub-district office, it is still not optimal. The cause is that several aspects of service quality are still  poor,  such  as  the  speed  of  service,  public  responses  to  the  problem  of  taking  too  long  to complete the E-KTP and  the problem of  employee discipline  which  causes the E-KTP service not to be good. Researchers also  suggest that  civil  servants should  be faster and  on  time in serving the community. And pay attention to the time in and out of work in order to improve the quality of service. The ease of service that employees do is to provide clear and direct information to the public so that the information can be understood by the public. Employees should always look  at  the  dimensions  of  justice  because  services  in  the  form  of  equal  time  provided  by  civil servants are still lacking, so the population must be more disciplined and should not be more concerned with personal or relative interests.

## Keywords: quality, administrative, services

## ABSTRAK
Salah  satu  tugas pokok  pemerintah adalah  memberikan pelayanan.  Pelayanan publik adalah pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh publik (masyarakat) dan tentu saja dengan tujuan agar dapat menigkatkan kesejahteraan masyarakat,  dan  penyelengaraan  pelayanan  publik di  kecamatan    yang    proses  pengelolaannya,  mulai  dari  permohonan  sampai  ketahap  terbitnya dokumen dilakukan dalam satu tempat melalui satu loket pelayanan, baik buruknya pelayanan juga  akan  mempengaruhi  penilaian  masyarakat  terhadap  sistem  kepemerintahan  dan kesejahteraan masyarakat. Dan pada penelitian ini juga guna untuk mendeskripsikan pelayanan di kecamatan kota bumi yang dilakukan apakah sudah baik atau belum yang nanti akan dinilai melalui wujud pelayanan , kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati . Metode dalam penelitian ini  adalah    penelitian  kualititatif  dengan    metodepengumpulan  data  menggunakan  wawancara, dokumentasi dan observasi. Setelah  dilakukan  pembahasan   secara   bertahap   pada   bab-bab sebelumnya terutama dalam pelayanan kartu tanda penduduk elektronik di kantor kecamatan kota bumi masih kurang maksimal. Penyebab masih buruknya beberapa aspek dari kualitas pelayanan
seperti  kecepatan  pelayanan,  tanggapan  masyarakat  masalah  waktu  penyelesaian  E-KTP  yang terlalu  lama  dan  masalah  disiplin  kerja  pegawai  yang  menyebabkan  pelayanan E-  KTP  belum baik. Peneliti juga menyarankan agar pegawai kependudukan harus lebih cepat dan tepat waktu dalam  melayani  masyarakat.  Serta  memperhatikan  waktu  masuk  dan  keluar  kerja  guna meningkatkan  kualitas  pelayanan.Kemudahan  pelayanan  yang  pegawai  lakukan  ialah  harus memberikan informasi yang jelas dan langsung kepada   masyarakat   agar   supaya   informasi tersebut      dapat      dipahami      oleh  masyarakat.  Pegawai  hendaknya  selalu  melihat  ke  dimensi keadilan karena pelayanan dalam bentuk kesamaan waktu yang diberikan pegawai kependudukan masih  kurang,  sehingga  pihak  kependudukan  harus  lebih  disiplin  dan  tidak  boleh  lebih mementingkan kepentingan pribadi atau kerabat.
Kata kunci: kualitas, pelayanan, administrasi
1. Pendahuluan

## 1.1. Latar Belakang Masalah
Pelayanan  publik    suatu  kegiatan  yang memiliki  rangkaian  yang  memenuhi kebutuhan-  kebutuhan  pelayanan  yang sesuai  peraturan  perundang-  undangan bagi  setiap  masyarakat  dan  warga  atas barang jasa maupun pelayanan administrative  yang  telah  di  sediakan oleh birokrasi kepemerintahan. Pelayanan  publik  merupakan  suatu usaha  yang  di  lakukan  oleh seseorang atau kelompok birokrasi kepemerintahan yang  berpungsi  memberikan  bantuan kepada    warga  negara  dalam  rangka mencapai  tujuan-  tujuan  yang  telah ditentukan pelaksanaan pelayanan publik ialah administrasi  kependudukan yang berada di pemerintahan.
Dari  pengamatan  yang  di  lakukan  oleh peneliti  di  Kecamatan  Kota  Bumi Kabupaten Lampung Utara bahwa masih terdapat permasalahan mengenai kualitas-kualitas  pelayanan  di  bidang administrasi kependudukan. Bisa di lihat dari banyaknya warga yang
kelengkapannya belum terpenuhi seperti kelengkapan  persaratan  untuk  membuat elektronik-kartu  tanda  penduduk  (e- ktp).  Penyebab  dari  ketidak  lengkapan beberapa  persaratan  itu  karena  belum terpenuhinya  pemberitahuan  informasi mengenai  hal  tersebut  dari  pihak kecamatan    tentang    prosedur  dan
persaratan  yang  di  butuhkan,  sehingga berpengaruh  pada  lamanya  waktu  yang di perlukan untuk membuat suatu berkas dan  menimbulkan    dampak    ketidak puasan  pelayanan  yang  diterima  oleh warga atau masyarakat.
Kendala    lain    dalam  pelayanan    yang diberikan Kecamatan Kota Bumi Kabupaten  Lampung  Utara  belum  bisa memberikan kepuasan maksimal kepada masyarakat  dan  belum  memadainya sarana dan prasarana antara lain fasilitas fisik, oprasional dan  sarana  dan prasarana  lainnya  kemudian  ada  pula kendala  lain  seperti  kurang  adanya tempat untuk menunggu saat melakukan  pelayanan.  Berdasarkan  hal tersebut maka dapat dilihat penyelenggaraan pelayanan di
Kecamatan  Kota  Bumi  Kabupaten Lampung  Utara  masih  adanya    kendala dalam    memberikan  sebuah  kepuasan masyarakat. Berdasarkan beberapa kendala  tersebut    peneliti  tertarik mengambil penelitian denganjudul
Kualitas  Pelayanan  Publik  Bidang Administrasi Kependudukan
Di
Kecamatan  Kota  Bumi  Kabupaten Lampung Utara.

## 1.2. Pertanyaan Penelitian
Bagaimana              Kualitas              Layanan Administrasi      Di      Kecamatan      Kota Bumi Kabupaten Lampung Utara?
2. Tinjauan Pustaka
2.1. Konsep Teori
2.1.1. Publik
Publik  merupakan  sejumlah  manusia yang  mempunyai  pandangan  berfikir yang  sama  dan  harapan  yang  sama, maksudnya  setiap  orang  mempunyai pandangan yang sama terhadap suatu hal yang  bersifat  umum.  Sementara  istilah publik berasal dari bahasa inggris publik yang berarti umum, masyarakat, negara.

## 2.1.2. Pelayanan Publik
Pelayanan   publik   adalah   kegiatan atau rangkaian    kegiatan    dalam  rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan  sesuai dengan  peraturan perundang- undangan bagi setiap warga Negara dan penduduk atas  barang,  jasa,  dan/atau  pelayanan administratif  yang  disediakan  oleh penyelenggara    pelayanan    publik  yaitu setiap  institusi  penyelenggara  Negara, korporasi,  lembaga  independen  yang dibentuk  berdasarkan  undang-undang untuk kegiatan  pelayanan  publik,  dan badan hukum lain yang dibentuk semata- mata untuk kegiatan pelayanan publik.
Penyelenggaraan pelayanan publik meliputi pelaksanaan pelayanan; pengelolaan  pengaduan  masyarakat; pengelolaan informasi; pengawasan internal; penyuluhan kepada masyarakat; dan    pelayanan  konsultasi.  Apabila terdapat  ketidakmampuan,  pelanggaran dan kegagalan penyelenggaraan pelayanan  yang  bertanggung  jawab adalah  penyelenggara  dan  seluruh bagian organisasi penyelenggaran.

## 2.1.3. Kualitas Pelayanan
Sesuatu tingkat layanan yang berhubungan dengan terpenuhinya harapan  dan  kebutuhan  pelanggan  atau penggunanya.                  Artinya  pelayanan dikatakan  berkualitas  apabila    atau lembaga  tertentu mampu   menyediakan produk      dan  jasa  (pelayanan)  sesuai
dengan  keinginan,  kebutuhan  maupun harapan pelanggan/penggunanya.
Umumnya    kualitas    pelayanan  banyak digunakan  sebagai  dasar  bagi  produk jasa, karena inti produk yang dipasarkan adalah  suatu  kinerja  yang  berkualitas, dan kinerja tersebut yang nantinya akan dibeli oleh pelanggan.

## 2.1.4. Kecamatan
Dalam  penjelasannya  sendiri  dapat dikatakan bahwa pengertian dari kecamatan  ini  merupakan  wilayah administratif  dari  suatu  kabupaten,  dan ada  pula  yang  menyebutkan  bahwa kecamatan  ini  juga merupakan wilayah demografi  dari  suatu  daerah  tertentu. Sehingga  seringkali  orang  kebingungan dalam  mengetahui  makna  sebenarnya dari  kecamatan  itu  sendiri.  Adapun menurut   Peraturan  Pemerintah  No.19 Tahun 2008 kecamatan diartikan sebagai wilayah  kerja  camat  sebagai  perangkat daerah  kabupaten  dan  daerah  kota.  Jadi wilayah kecamatan merupakan    wilayah administratif  dari  pembagian  wilayah yang  dilakukan  oleh  pemerintah  kota atau  kabupaten  setempat.  Sehingga dalam  proses  desentralisasi  kebijakan arah  yang  dituju  pun  lebih  jelas  serta pembagian otonominya diatur sedemikian rupa oleh pemerintah diatasnya.

## 2.2. Kerangka Pikir
Berdasarkan latar belakang dan tinjauan pustaka  diatas  bahwa  dalam  penelitian mengenai    Analisis  Kualitas  Pelayanan Administrasi    E-  KTP  di  Kecamatan Kota  Bumi  Kabupaten  Lampung  Utara peneliti  menggunakan  teori  menurut Zaithhanl,    dimensi    kualitas  pelayanan seperti Tangibles (berwujud), Reliability (kehandalan), Responsiveness
(ketanggapan),  Assurance  (jaminan), dan  Emphaty  (empati).  Teori  tersebut digunakan  untuk  menganalisis  terkait kualitas  pelayanan  administrasi  E-KTP yang  ada  di  Kecamatan  Kota  Bumi
Kabupaten  Lampung  Utara,  juga  untuk melihat partisipasi masyarakat terkait hal tersebut, serta terhadap harapan masyarakat.

## 3. Metode Penelitian

## 3.1. Objek Penelitian
Objek  pada  penelitian  ini  ialah  kantor Dinas  Kependudukan  dan  Catatan  Sipil kota bumi kabupaten lampung utara.

## 3.2. Jenis Penelitian
Metode Kualitatif adalah sebuah penelitian      ilmiah      yang      bertujuan untuk memahami suatu fenomena dalam kontak  sosial  secara  alami  dengan mengedepankan proses
interaksi komunikasi  yang  mendalam  antara peneliti   dengan   fenomena yang diteliti.

## 3.3.Subjek Penelitian
Subjek penelitian yaitu suatu atribut atau sebuah  sifat  atau  juga  nilai  dari seseorang,  objek-objek    atau  bahkan kegiatan  yang  umumnya  mempunyai variabel tertentu yang   ditetapkan untuk dapat  dipelajari  dan  dapat  ditarik kesimpulannya.  Subjek  penelitian  ini terdapat key-informan dan informan antara lain:
a. Key Informan
Bapak Khairul Anwar, SE.,M.M sebagai Kepala dinas kecamatan kota bumi
b. Informan
1. Bapak Ferry Wijaya,S.Sos.MM sebagai Plt.  Bidang  pelayanan pendaptaran Penduduk
2. Bapak  Irwansyah,  S.E.  sebagai Plt.Sub Bagian Umum dan
Kepegawaian
3. Bapak            Suhaidi            sebagai masyarakat
4. Bapak            Erwandi            sebagai masyarakat
5. Bapak Sikin sebagai Masyarakat

## 3.4.Sumber Data

## 3.4.1. Sumber Data Primer
Data    primer     adalah    data     yang diperoleh langsung dari sumbernya.

## 3.4.2. Sumber Data Sekunder
Data  sekunder    dalam  penelitian    ini adalah data yang diperoleh bukan secara langsung dari sumbernya. Penelitian ini sumber  data  sekunder  yang  dipakai adalah  sumber  tertulis  seperti  sumber buku,  majalah  ilmiah,  dan  dokumen- dokumen  dari  pihak  yang  terkait mengenai masalah.

## 3.5.Teknik Pengumpulan Data
1. Teknik Observasi
2. Teknik Wawancara
3. Teknik Dokumentasi

## 3.6.Teknik Analisis Data
Teknik  analisis  data  adalah  proses mencari data, menyusun secara sistematis data yang diperoleh dari hasil wawancara,  catatan  lapangan,  dan dokumentasi, dengan cara mengorganisasikan  data  ke  dalam kategori,  menjabarkan  ke  dalam  unit- unit,  melakukan  sintesis,  menyusun ke dalam pola  memilih  mana  yang penting dan  yang  akan  dipelajari,  dan  membuat kesimpulan    sehingga  mudah  dipahami oleh diri sendiri maupun orang lain.
4. Hasil Penelitian

## 4.1. Dimensi Tangible (Berwujud)
1. Penampilan                  petugas/pegawai dalam melayani pemohon Penampilan      memang      sangat berpengaruh       dalam       proses pelayanan        agar          menimbulkan kesan       yang       baik.       Pegawai pelayanan    akan    memaksimalkan penampilannya      demi      pelayanan yang    berkualitas    bagi    pengguna
layanan      sehingga      tujuan      akhir kepuasan dapat tercapai.
Analisa yang didapat dari wawancara yaitu penampilan pegawai        dalam        melayani masyarakat belum rapih dan bersihmasih  belum  sesuai  dengan peraturan.
2. Kemudahan              dalam              proses pelayanan
Berdasarkan wawancaara kemudahan  dalam  proses  pelayanan ini sangat diperlukan agar pengguna layanan tidak merasa  kesulitan  dan kebingungan dalam mengurus urusannya  di  kantor  pelayanan Kecamatan Kota Bumi.
3. Kedisiplinan pegawai/aparatur
dalam melakukan pelayanan
Analisa          yang          didapat          dari wawancara         yatu         disiplin merupakan      modal      dasar      yang harus        dimiliki        oleh        pegawai terutama  dibagian  pelayanan  guna menunjukkan          kinerja,          sikap, perilaku  dan  pola  kehidupan  yang baik.      Disiplin      dilakukan      agar pengguna  layanan  puas  dengan apa yang pegawai kerjakan.
4. Kemudahan          akses          pelanggan dalam pemohonan pelayanan Jadi kesimpulan analisa penulis yang didapat  dari  wawancara  kemudahan akses  pemohon  dalam  permohonan pelayanan    yaitu  untuk  masalah sarana dan prasarana belum baik, tapi terkadang  pemohon  pembuat  e- ktp salah  loket  karena  terdapat  4  loket dengan  pekerjaan  masing-  masing. Sehingga  harus  ada  tulisan-tulisan petunjuk    loket  yang  jelas  sehingga tidak membingungkan masyarakat.
5. Penggunaan      alat      bantu      dalam pelayanan Penggunaan alat bantu dalam proses
pelayanan sangatlah penting,  karena dengan    adanya  alat  bantu  akan memudahkan pegawai layanan dalam
melayani masyarakat.
Misalnya  untuk  mencetak  e-KTP atau menginput data.

## 4.2. Dimensi Reliability (Kehandalan)
1. Kecermatan         pegawai        dalam melayani
Berdasarkan   wawancara penelitian sudah  jelas  bahwa  pegawai  dalam melakukan  proses  pelayanan  harus cermat  agar  tidak  terjadi  kesalahan yang mengharuskan pengguna layanan mengurus kembali kesalahan yang dibuat oleh pegawai dikarenakan ketidak cermatan pegawai  dalam  melakukan  proses pelayanan.
2. Memiliki  Standar  Pelayanan  yang jelas
Berdasarkan wawancara yang dilakukan  harus  Memiliki  Standar Pelayanan Publik yang jelas memang penting  untuk  pedoman  pegawai dalam    melayani  pengguna  layanan dalam  proses  pelayanan  karena dengan  berpatokan  kepada  Standar Pelayanan,  proses  pelayanan dapat berjalan dengan baik guna mencapai tujuan  pelayanan  khususnya  di Kecamatan Kota Bumi.
3. Kemampuan            Pegawai/aparatur dalam    menggunakan    alat    bantu dalam proses pelayanan
Berdasarkan                 wawancara kemampuan      pegawai       dalam menggunakan    alat    bantu    dalam proses    pelayanan    sangat    penting agar        proses        pelayanan        dapat berjalan      dengan      baik.      Seluruh pegawai  yang  bertugas  di  bagian pelayanan harus memiliki kemampuan  untuk    menggunakan alat  bantu  agar  proses  pelayanan berjalan dengan lancar.
4.3.Dimensi Responsiveness
(Ketanggapan)
1. Merespon        setiap       pemohon pembuat        e-KTP        yang        ingin mendapatkan pelayanan Berdasarkan                 wawancara Pengguna      layanan      pasti      akan senang    jika    pegawai    di    kantor pelayanan    respon    atau    tanggap terhadap          keperluan        pengguna layanan.        Ini       akan       menjadi penilaian  yang  baik  bagi  penyedia layanan.
2. Pegawai/aparatur                  melakukan pelayanan  dengan  cepat,  tepat  dan cermat.
Berdasarkan hasil penelitian terhadap  pelayanan  yang   cepat dan tepat  merupakan  hal  penting  yang harus dilakukan sebagaibentuk responsiviness  terhadap  pengguna layanan,  akan  tetapi  selain  cepat pelayanan  juga  harus      dilakukan dengan      tepat.  Jika  pegawaisudah memberikan pelayanan dengan cepat dan  teliti  maka  pegawai  layanan sudah  menjalankan  tugas  dengan profesional sehingga pengguna layanan akan merasa senang.

## 4.4.Dimensi Assurance (Jaminan)
Petugas    memberikan    jaminan    tepat waktu      dalam      pelayanan      dan berdasarkan            wawancara            adalah memberikan      jaminan      tepat      waktu dalam      pelayanan      semua      pegawai memang  harus  memberikan  jaminan tepat       waktu       kepada     pengguna layanan  agar  pengguna  layanan  tidak menunggu terlalu lama.

## 4.5.Dimensi Empathy (Empati)
1. Mendahulukan                Kepentingan pengguna layanan
Berdasarkan wawancara harus mendahulukan kepentingan pengguna  layanan  memang  penting karena pengguna layanan merupakan prioritas pegawai layanan.  Jika  pengguna  layanan tidak    merasa  didahulukan    akan
timbul keluhan dan akan memberikan  citra  yang  buruk  bagi bagian pelayanan.
2. Petugas  melayani  dengan  sikap ramah dan sikap sopan santun
Hasil  wawnacara  keramahan  dan sikap  sopan  santun  memang  sangat penting dimiliki oleh pegawai pelayanan  dalam  prosespelayanan melayani  pengguna    layanan    agar pengguna  layanan  merasa  puas terhadap pelayanan yang diberikan.
3. Petugas    melayani    dengan    tidak diskriminatif (Membeda- bedakan) Berdasarkan wawancaraa sikap membeda-bedakan  dalam  melayani masyarakat  ini  berarti  pegawai layanan belum melakukan pelayanan dengan  profesional  dan  sesuai dengan standar pelayanan publik.
4.6.Faktor                   Penghambat Pelayanan  e-KTP  Di  Kecamatan KotaBumi  Kabupaten  Lampung Utara
1. Sumber daya manusia
Dalam  pemberian  pelayanan  yang maksimal kepada masyarakat sangat dibutuhkan aparatur pemerintah yang  memadai,baik  itu  kualitas maupun      kuantitas. Jumlah petugas yang  ada  diseksi  pelayanan  umum ada 3 orang, terdiri   dari   1   orang kepala  seksi,1  orang  penjaga  loket dan 1 orang bagian pelayanan. masih terdapat kekosongan petugas diseksi pelayanan umum,yaitu staf pelayanan yang hanya diisi 1 orang. Selain  itu  kualitas  dari  petugas  juga masih kurang. Petugas  yang  berada pada bagian pelayanan umum hanya 1  petugas  yang    bisa    menjalankan komputer  dan  alat  bantu  lain  dalam pelayanan.
2. Koordinassi    dengan    pemerintah desa.
Kebanyakan  masyarakat  tidak  suka melihat    papan  pengumuman,  yang sudah disediakan di kantor
kecamatan  dikarenakan  jarangnya masyarakat  yang  datang  untuk mendapatkan informasi dan membaca papan pengumuman.
Sehingga,  pegawai  dari  kantor memberikan informasi melalui aparat desa tapi,terkadang informasi tidak  tersampai kepada masyarakat, ketika pihak kecamatan memberikan informasi terkait dengan  pelayanan  umum  kepada pemerintahan desa terkadang informasi tersebut tidak disampaikan kepada masyarakat. Sehingga masyarakat tidak mengetahui informasi  yang  diberikan  dari  pihak kecamatan.
3. Sarana dan prasarana Keadaan  sarana  dan  prasarana penyelenggaraan  pelayan  publik semestinya dipenuhi secara maksimal  bagi  kepentingan  urusan pelayanan  agar  dapat  menciptakan suasana  nyaman  bagi  pemohon pelayanan.  Pengunaan  sarana  dan prasarana  dilingkingan  kerja  dalam memoprasikan  alat  bantu  sudah cukup  baik  dalam melayani E- KTP.

## 5. Pembahasan
5.1.Kualitas  Pelayanan  e-KTP  di Kecamatan Kota Bumi Kabupaten Lampung Utara
5.1.1. Aspek Bukti Fisik ( Tangible )
Dari        pernyataan        tersebut        dapat diketahui    bahwa      Kecamatan    Kota Bumi    khususnya    bagian    pelayanan masih      perlu      adanya      peningkatan fasilitas  fisik  serta  kelengkapan sarana dan  prasarana  yang  memadai  demi peningkatan pelayanan administrasi kependudukan.  Hal  tersebut  sesuai dengan  salah  satu  prinsip  pelayanan yang tercantum dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.63/KEP/M.PAN/7/2003.
5.1.2. Aspek Keandalan ( Realiability )
Dari        hasil        penelitian        terungkap bahwa  masyarakat  Kecamatan  Kota Bumi  merasa  puas  dengan  pelayanan yang      diberikan      Bagian      Pelayanan Umum  Kecamatan  Kota  Bumi  dalam aspek            reliability.            (kehandalan) mengenai          kehandalan                    dalam menangani          setiap          keluhan masyarakat,  handal  dalam  segi  waktu dan        ketepatan        proses        pelayanan Dalam            penyelesaian            pekerjaan sendiri  lama  atau  cepatnya  berkas  itu selesai        sangat        bergantung        pada pemohon    sendiri.    Hal    utama    yang sering    menimbulkan    keterlambatan adalah          kekurangan          kelengkapan berkas    yang    dibawa    oleh    pemohon sendiri          sehingga          membutuhkan waktu       lebih       dalam       proses penyelesaian.
5.1.3. Aspek Daya Tanggap ( Responsiveness )
Daya tanggap disini dapat berarti respon atau kesigapan petugas dalam membantu masyarakat yang membutuhkan pelayanan. Untuk mengetahui tanggapan masyarakat terkait daya tanggap petugas pelayanan di Kecamatan Kota Bumi.
5.1.4. Aspek Jaminan ( Assurance )
Upaya             meningkatkan             kualitas pelayanannya   terkait    memberikan rasa aman    bagi    masyarakat      yaitu  dengan menempatkan  tukang  parkir  yang  ikut mengamankan  keadaan  di  parkiran. Selain          dari          jaminan  keamananan lingkungan  pelayanan ada  yang  tidak kalah  penting    yaitu  dengan    adanya jaminan  yang  pasti terhadap     pemohon administrasi  kependudukan    dengan kemampuan  yang        diberikan        pihak instansi,  sehingga        mereka        merasa puas.  Dalam    hal    ini    kompetensi petugas  pemberi      pelayanan      publik harus dengan          tepat          berdasarkan pengetahuan,  keahlian,  keterampilan, sikap  dan  perilaku  yang  dibutuhkan. Petugas      pelayanan      di      Kecamatan
Kota  Bumi  telah  berupaya  maksimal untuk  melaksanakan  tugas  dengan baik proses pelayanan berlansung.

## 5.1.5. Aspek Empati (Empathy)
Pemberian          pelayanan          kesediaan aparat  dalam  memberikan  informasi merupakan  hal  yang  perlu  mendapat perhatian.  Kesediaan  pegawai  dalam menberikaninformasi                      terhadap masyarakat          yang          membutuhkan pelayanan    akan    dapat    memperbaiki cara  pelayanan  di  mata  masyarakat. Sehinngga            dalam            menciptakan pelayanan                masyarakat                perlu didukung  dengan  adanya  pegawai yang berempati   dalam   membantu kebutuhan masyarakat  yang  butuh informasi.
5.2.Faktor    Penghambat    Kualitas Pelayanan  e-KTP  di  Kecamatan Kota  Bumi  Kabupaten  Lampung Utara
Hambatan  pelayanan  dalam  upaya menjaga kualitas pelayanan pada masyarakat di kantor kecamatan kotabumi menurut kepala bagian umum yang  mengurusi  bagian  pelayanan mengatakan  bahwa  pelayanan  untuk masyarakat saat ini agak terkendala oleh masalah  insfrastruktur  organisasi  seksi pelayanan  yang  kurang.  Untuk  pegawai pelayanan   yang   ada   sekarang,   kami hanya  mengambil beberapa  orang  dari seksi pemerintah dan lainnya dari semua seksi  yang  ada  di  kecamatan  yang mempunyai   tugas   piket   menjaga   di kantor  pelayanan  bergabung  dengan pegawai  dari  seksi  pemerintahan  di kantor pelayanan.
6. Kesimpulan
1. Setelah dilakukan pembahasan secara bertahap pada bab-bab sebelumnya
terutama dalam pelayanan  kartu  tanda  penduduk elektronik  di kantor  kecamatan kota bumi  masih  kurang  maksimal. Penyebab  masih  buruknya  beberapa
aspek dari kualitas pelayanan seperti kecepatan pelayanan, tanggapan masyarakat masalah waktu penyelesaian  e-KTP  yang  terlalu lama  dan  masalah  disiplin  kerja pegawai yang menyebabkan pelayanan e-KTP  belum baik.
2. Sedangkan dilihat dari aspek ketepatan pelayanan waktu penyelesaian  e-KTP  yang  memakan waktu  yang  lama.Kemudian  dari aspek kemudahan informasi pelayanan e-KTP sudah
baik.Informasi yang diberikan pegawai  melalui  pengumuman  di masing-masing  desa.    Aspek    yang terakhir  adalah  keadlian  pelayanan yang  diberikan  pegawai  belumadil, namun  kenyataan  masih  banyak pegawai  yang  masih  mendahulukan kerabat  atau  keluarganya  dalam pelayanannya.
3. Faktor  penghambat  pelayanan  di kecamatan  kota  bumi  yaitu masih kekurangannya sumber daya manusia,  maka  dari  itu  pegawai masih merasa kesulitan saat memberikan    pelayanan.  Dan  masih kurangnya
penyampaian penggumuman  atau    informasi kepada  masyarakat  serta  kurangnya saranan dan prasarana seperti papan pengumuman.

## 7. Saran
1. Pegawai   kependudukan   harus lebih cepat      dan      tepat      waktu  dalam melayani masyarakat.
Serta memperhatikan  waktu  masuk  dan keluar  kerja  guna  meningkatkan kualitas pelayanan.
2. Kemudahan        pelayanan        yang pegawai lakukan ialah harus memberikan    informasi    yang  jelas dan  langsung  kepada  masyarakat agar    supaya  informasi  tersebut dapat  dipahami  oleh  masyarakat. Pegawai  hendaknya  selalu  melihat ke dimensi keadilan karena
pelayanan  dalam  bentuk  kesamaan waktu  yang  diberikan  pegawai kependudukan masih kurang, sehingga pihak kependudukan harus lebih  disiplin  dan  tidak  boleh  lebih mementingkan  kepentingan  pribadi atau kerabat.
3. Masyarakat            atau            pemohon pembuat    E-KTP    seharusnya  dapat lebih  aktip  mencari  berita  terbaru dipapan  penggumuman  yang  telah disediakan terkait persyaratan pembuatan E-KTP maupun perpanjang dokumen yang lainnya.

## DAFTAR PUSTAKA

## Buku:
Arikunto,  Prof.  Dr.  Suharsimi.  2002. Management  Peneliti .  Jakarta:  PT.
Rinekacipta. Diakses pada tangggal 22    Desember    2020  jam  09.12 WIB.
Arikunto,  Suharsimi.  1998. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan
Praktek . Jakarta. PT. Rinekacipta.
Diakses  pada  tangggal    12
Desember  2020 jam 15.45 WIB.
Eny  Kusdarini.  2011  Dasar -Dasar Hukum Administrasi Negara Dan Asas-         Asas        Umum Pemerintahan Yang Baik . Yogyakarta:  Uny  Perss. Diakses pada  tangggal  10  januari  2020 jam 11.30 WIB.
Gaspersz  Vincent. Metode  Analisis Untuk Peningkatan Kualitas . Cetakan Pertama. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama . 2001.   Diakses   pada   tangggal 21 Desember  2020  jam  15.15 WIB.
Hardiyansyah.2011.Kualitas Pelayanan Publik.  Yogyakarta:  Guva  Media. Diakses pada tangggal 27 Desember 2020 jam 11.30 WIB.
Inu  Kencana  Syafiie.Sistem  Pemerintah Indonesia,  Rineka    Cipta.  Jakarta. 2002.  Diakses  pada  tangggal  01 Desember 2020 jam 11.15 WIB.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur  Negara  Nomor  63  Tahun
2003 Tentang    Pedoman    Umum Penyelenggara  Pelayanan  Publik. Diakses pada tangggal 17 Desember 2020 jam 09.30 WIB.
Moelong, Lexy J. 2009. Metode Penelitian Kualitatif. Bandung. Remaja Rosdakarya. Diakses pada   tangggal 10 November 2020 jam 11.15 WIB.
Moenir.  2002.  Managemen  Pelayanan Umum    Di  Indonesia.  Jakarta:  PT. Bumi Aksara. Diakses pada tangggal 11      Pebruari      2020      jam 16.30 WIB.
Ratminto,  Dan  Atik  Septi  Winarsih.  2005 Management Pelayanan. Yogyakarta. Pustaka Pelajar. Diakses pada    tangggal    06 Desember   2020 jam   11.30WIB.
Setyo  Sari,  Kunaji.  2010.  Metode
Penelitian. Bandung: Alfabeta.
Diakses  pada  tangggal  15  januari 2020 jam 17.06 WIB.
Sukmadinata,      Nanasyaduin.      2009.
Metode    Penelitian.    Bandung: Alfabeta. Diakses  pada  tangggal 16 januari 2020 jam 12.00 WIB.
Sugiono. 2007. Metode Penelitian Kuantitatif    Kualitatif    Dan  R&D. Bandung:  Alfabeta.  Diakses  pada tangggal 19 pebruari 2020 jam 11.15 WIB.
Sutopo.  2006.  Metodologi  Penelitian Kualitatif.  Surakarta:  V&S.  Diakses pada  tangggal  17  januari  2020  jam 14.12 WIB.
Sinabela, Lija Poltak.Reformasi Pelayanan Publik.  Jakarta:  Pt.  Bumi  Aksara.
Diakses          pada  tangggal  08 Desember 2020 jam 13.30 WIB.
Tejibtono,  Fandy  2014.Pemasaran  Jasa Prinsi,  Penerapan,  Dan  Penelitian Andiobset, Yogyakarta. Diakses pada tangggal03  januari  2020  jam 16.15
WIB.

## Undang-Undang:
Pasal 1 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009    Tentang  Pelayanan  Publik. Undang- Undang  No. 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik