## ANALISA MANAJEMEN OPERASIONAL DAN HUBUNGAN PELANGGAN TERHADAP PENGELOLAAN KUALITAS PRODUK NESTLÉ INDONESIA INDONESIA
Devina Wistiasari 1) , Golan Hasan 2) , Adeline 3) , Erika 4) , Melissa Lestari 5) , Nadiya Nur Arafah 6) 1-6 Manajemen dan Bisnis, Universitas Internasional Batam email: devina.wistiasari@uib.edu, golan.hasan@uib.edu,  2041267.adeline@uib.edu, 2041197.erika@uib.edu, 2041064.melissa@uib.edu, 2041349.nadiya@uib.edu

## Abstract
The  majority  of  companies  have  implemented  various  operational  management  strategies  to  facilitate monitoring of daily business operations and provide estimates of how the company should run without any problems, for example when COVID-19 occurred. Nestlé Indonesia is a company that produces a variety of food and beverage products with emphasis on nutrition and health. However, over time, when the impact of the spread of the Covid-19 virus hit all countries in the world, including in Indonesia since early March 2020, this situation finally forced the Nestlé Indonesia company to make strategic changes in managing its operations and relationships with customers. The research method uses a type of qualitative research that examines and summarizes information data obtained through books, articles, magazines, news, and so on and then analyzes theoretical materials through literature study with the results of the analysis in the form of descriptive. The results show that before, during and after the pandemic, Nestlé Indonesia continued to maintain product quality due to increased consumer demand for nutritional products. The Nestlé Indonesia company remains dedicated to providing customers with responsible and reliable information, creating a stronger  customer  database  through  the  Nestlé  Indonesia  Friends  website  and also  providing attractive offers to maintain good customer relations.
Keywords : Operational Management, Customer Relationship Management, Managing Quality, Pandemic

## 1. PENDAHULUAN
Dalam rangka menjalankan dan mencapai  tujuan  bisnis  untuk  kepentingan bersama,  manajemen  yang  baik  tentunya  harus diterapkan dalam pengelolaan organisasi.
Manajemen  adalah  seni  dan  ilmu  terapan  yang difokuskan untuk dapat mengelola tindakan yang berguna  dan  penting  untuk  direncanakan sehingga  diselesaikan  dengan  benar    [1]. Manajemen  operasional,  atau  aktivitas  yang keberadaannya  berkaitan  dengan  tahap  produksi pembuatan  bahan  mentah  menjadi  barang  atau jasa yang jadi untuk memenuhi tujuan yang telah dirancang  [2].  Sedangkan  manajemen  hubungan pelanggan berkaitan suatu strategi yang memandangkan bahwa pelanggan merupakan inti dari  seluruh  bisnisnya  dan  keberhasilannya sangat  bergantung  dengan  cara  mengelola hubungannya secara efektif [3] [1][2].
Mayoritas  perusahaan  kecil,  menengah, dan  besar  telah  mengadopsi  berbagai  strategi
manajemen operasional dengan alasan yang sama yaitu untuk mempermudah pengawasan operasional  bisnis  sehari-hari.  Banyak  bisnis  di hampir  setiap  negara,  termasuk  Indonesia,  tidak mengabaikan elemen penting manajemen operasional  sebagai  alat  untuk  meningkatkan kinerja  bisnis  [4].  Pada  umumnya  kegiatan operasional  diperlukan  bagi  semua  usaha  yang bergerak dalam suatu kegiatan yang memerlukan proses  dan  detail  pekerjaan  yang  teratur  agar usaha  dapat  berjalan  dengan  lancar  dan  tanpa gangguan.  Salah  satu  bentuk  aktivitas  dari manajemen  operasional  adalah  manajamen kualitas ( quality management ).
Dilansir  dari  Investopedia,  manajemen kualitas ialah aksi yang dilakukan dengan tujuan untuk  mempertahankan  tingkat  kualitas  yang diinginkan  dimana  mencakup  aktivitas  seperti mengidentifikasi standar kualitas, peraturan yang diperlukan,  dan  elemen  lain  yang  dapat memengaruhi  kualitas  barang  atau  jasa.  Secara
Jurnal EK&BI, Volume 6, Nomor 1 Juni 202 3                                                                                                                    ISSN: 2620-7443 DOI 10.37600/ekbi.v6i1.783
umum,  manajemen  kualitas  memprioritaskan tujuan  jangka  panjang  sambil  menjalankan rencana  jangka  pendek.  Hal  ini  dilakukan  agar dapat mempertahankan atau bahkan menumbuhkan loyalitas konsumen dalam jangka panjang  [5].  Maka  dari  itu  dapat  disimpulkan manajemen kualitas menjadi fokus terpenting dan banyak  perusahaan  terutama  di  Indonesia  mulai menerapkan  manajemen  kualitas  pada  produk dan  jasa  mereka.  Meskipun  begitu,  ada  juga beberapa  perusahaan  yang  masih  kesulitan  atau mengalami kendala terhadap manajemen kualitas produk  mereka  salah  satunya  perusahaan  Nestlé Indonesia.
Nestlé  Indonesia  merupakan  sebuah perusahaan  yang  telah  memproduksi  berbagai produk makanan dan minuman dalam mengutamakan  bidang  gizi  dan  kesehatan. Beberapa  produk  Nestlé  Indonesia  berupa makanan bayi, sereal, produk susu, es krim, dan makanan  ringan.  Dalam  beroperasi  kegiatan usahanya,  Nestlé  Indonesia  selalu  memastikan standar  untuk  memproduksi  produk  dengan kualitas  terbaik,  hal  ini  digambarkan  melalui komitmen usaha yaitu “ Good  Food,  Good  Life ” untuk  memanfaatkan  ilmu  pengetahuan  dan teknologi  dalam  memproduksi  produk-produk yang berkualitas dan aman dikonsumsi.
Tidak  hanya  itu,  pandemi  Covid-19  ini juga  menyebab  adanya  perubahan  daya  beli konsumen  [6].  Hal  ini  berdampak  pada perusahaan  Nestlé  Indonesia  yang  mengalami penurun penjualan sebesar 8,8% pada tahun 2020 dibanding  tahun  sebelumnya  [7].  Fenonema  ini mendorong sejumlah perusahaan untuk menerapkan  strategi Customer  Relationship Management (CRM)  dengan  tujuan  menjaga hubungan  pelanggan  dan  memahami  faktor kebutuhan  konsumen.  Secara  teoritis,  CRM merupakan aktivitas organisasi untuk
memperoleh dan
mempertahankan pelanggannya. Bahkan menurut  [8], CRM adalah sebuah kegiatan yang dapat meningkatkan omset dan  menjadi  salah  satu  upaya  strategi  efektif dalam  meningkatkan  ketertarikan  konsumen untuk  membeli  suatu  produk.  Apalagi  pandemi
Covid-19  memaksa  penjualan  bisnis  menurun, maka  memberi  layanan  yang  optimal  dan menjaga  hubungan  pelanggan  jangka  panjang juga merupakan kunci utama untuk mempertahankan  penjualan  yakni  melalui  CRM [9].
Meskipun  demikian,  seiring  berjalannya waktu ketika dampak penyebaran virus Covid-19 yang melanda seluruh negara di dunia, termasuk di  Indonesia  sejak  awal  Maret  2020  pada akhirnya keadaan tersebut mengharuskan perusahaan Nestlé Indonesia melakukan perubahan  strategi  terhadap  sistem  manajemen operasionalnya  dan  strategi  CRM  dari  waktu  ke waktu.  Perusahaan  Nestlé  Indonesia  harus mampu menstabilkan operasi bisnis dan hubungan  pelanggan.  Dari  pemaparan  tersebut didalam  laporan  ini  akan  dibahas  mengenai bagaimana  strategi  dan  upaya  yang  Perusahaan Nestlé Indonesia terapkan dalam mempertahankan  manajemen  operasional  dan CRM  yang  efektif  serta  mengelola  kualitas produknya sebelum, selama, dan setelah pandemi Covid-19.
Manajemen operasi dan produksi adalah pengarahan  dan  pengendalian  berbagai  aktivitas yang  menggabungkan  berbagai  jenis  sumber daya untuk menciptakan barang dan jasa tertentu [10].  Sistem  manajemen  operasional  merupakan prosedur yang digunakan dalam produksi barang atau pengiriman layanan serta kontrol atas sistem yang  menghasilkan  komoditas  ataupun  yang memberikan layanan [11]. Manajemen operasional  adalah  kegiatan  yang  dilakukan untuk  memproduksi  barang  dan  jasa  dengan mengubah  sumber  daya  mentah  ( input )  menjadi barang jadi ( output ) yang dapat segera digunakan oleh pelanggan [12].
Menurut  [13], management  quality mempunyai definisi sebagai cara untuk mengembangkan hasil performansi secara keberlanjutan ( continuous improvement ) terhadap  setiap  tingkat  level  operasi  prosedur, dalam  setiap  area  fungsional  organisasi  dengan memanfaatkan  sumber  daya  manusia  dan  dana yang  dimiliki. Management  quality mencakup
Jurnal EK&BI, Volume 6, Nomor 1 Juni 202 3                                                                                                                    ISSN: 2620-7443

## DOI 10.37600/ekbi.v6i1.783
penetapan kebijakan, perencanaan mutu, penjaminan kualitas, serta perbaikan mutu [14].
Customer  Relationship  Management (CRM) telah didefinisikan sebagai pengumpulan, pengelolaan,  dan  penggunaan  data  yang  cerdas dengan  dukungan  solusi  teknologi  untuk mengembangkan  jangka  panjang  hubungan dengan  pelanggan  [15].  Jika  dikelola  dengan baik, maka data yang diperoleh dari titik kontak pelanggan dapat membantu perusahaan menciptakan personalisasi tanggapan pemasaran, memunculkan  ide-ide  baru,  dan  menyesuaikan produk  dan  layanan  mereka,  sehingga  mencapai nilai  pelanggan  yang  tinggi  dan  keunggulan kompetitif [16].
CRM juga didefinisikan sebagai pendekatan bisnis dimana perusahaan memahami dan  mempengaruhi  perilaku  pelanggannya melalui  interaksi  yang  efektif  dalam  rangka meningkatkan akuisisi pelanggan, retensi, loyalitas,  dan  akhirnya  profitabilitas  [15].  CRM yang  sukses  tidak  hanya  dapat  meningkatkan kepuasan  dan  retensi  pelanggan  tetapi  juga  juga kepuasan  karyawan,  sehingga  mengarah  pada peningkatan kinerja bisnis [17].

## 2. METODE PENELITIAN
Penelitian ini merupakan jenis penelitian kualitatif  yang  mengkaji  dan  merangkum  data informasi  yang  diperoleh  melalui  buku,  artikel, majalah, berita, dan sebagainya. Selain itu, teknik pengumpulan  data  penelitian  ini  menggunakan data  sekunder  yang  dikumpulkan  peneliti  untuk mengkaji  topik  yang  akan  dibahas.  Setelah referensi berhasil dikumpulkan, peneliti selanjutnya melakukan analisis bahan-bahan teori melalui  studi  pustaka  dengan  hasil  dari  analisis berupa deskriptif.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN Profil Perusahaan
Nestlé
Indonesia merupakan perusahaan  makanan  dan  minuman  terbesar  di dunia  dan  pelopor  di  bidang  nutrisi,  kesehatan, dan  kesejahteraan,  dengan  kantor  pusatnya  di Vevey,  Swiss.  Perusahaan  Nestlé  Indonesia
sudah  berdiri  lebih  dari  140  tahun  yang  lalu ketika  Henri  Nestlé  Indonesia,  seorang  apoteker yang  menciptakan  bubur  bayi  untuk  membantu seorang  ibu  menyelamatkan  bayinya  yang  sakit parah dan tidak dapat menyerap ASI. Perusahaan Nestlé Indonesia sendiri memiliki anak perusahaan  yakni  PT.  Nestlé  Indonesia    yang didirikan pada Maret 1971 yang dimana sebagian besar saham perusahaan swasta ini dimiliki oleh Nestlé Indonesia dengan lebih 90%.
Dilansir  dari  website  resmi  Nestlé Indonesia  Indonesia,  terdapat  3.200  orang  yang bekerja  di  PT.  Nestlé  Indonesia    dan  saat  ini perusahaan sedang memperluas pabrik baru yang akan  dibangun  di  3  wilayah  yaitu  Pabrik Karawang  di  Jawa  Barat,  Pabrik  Panjang  di Lampung dan Pabrik Kejayan di Jawa Timur. PT. Nestlé  Indonesia    memproduksi  produk  seperti susu,  makanan  dan  minuman  dengan  merek terkenal  seperti  susu  bubuk  ( Dancow ),  kopi instan  ( Nescafe ),  minuman  coklat  ( Milo ),  bubur bayi ( Cerelac ), wafer coklat ( Kitkat ),  susu steril ( Bear  Brand), susu  kental  manis  ( Milkmaid  & Carnation )  dan  minuman  siap  saji.  Sertifikasi halal  telah  diterima  oleh  PT.  Nestlé  Indonesia untuk  semua  produk  yang  diproduksi  dan didistribusikan.  Lembaga  Penilai  Pangan  Obat dan  Kosmetika  Majelis  Ulama  Indonesia (LPPOM  MUI)  telah  menerbitkan  sertifikat Sistem Jaminan Halal (SJH) untuk seluruh pabrik Nestlé Indonesia di Indonesia.

## Aktivitas Operasional Perusahaan
Strategi dengan tujuan jangka panjang operasional  telah  diterapkan  di  PT.  Nestlé Indonesia    yang  mengarah  ke  banyak  elemen fungsional  di  dalam  bisnis  seperti  merangkul perbedaan,  menciptakan  peluang,  dan  tumbuh bersama  untuk  bisnis  yang  lebih  kuat  adalah prinsip  inti  dari  strategi  manajemen  operasional yang  digunakan  oleh  PT.  Nestlé  Indonesia. Terlepas  dari  jenis  kelamin,  ras,  kepercayaan, kebangsaan,  atau  kedudukan  sosial,  organisasi akan  selalu  menghormati  dan  bersikap  adil kepada  semua  pelamar  dan  pekerja  serta menerima  keragaman  tenaga  kerja.  Perusahaan dengan  keunggulan  kompetitif  menggunakan

## DOI 10.37600/ekbi.v6i1.783
pendekatan  bauran  pemasaran  ( Marketing  Mix ) yang  mencakup  harga  yang  wajar,  lokasi  yang sesuai, dan periklanan yang memadai. Karena itu Nestlé Indonesia harus dapat mengikuti tren dan permintaan  konsumen  kemudian  memenuhi persyaratan tersebut dalam berbagai metode yang dapat  diterima  secara  sosial,  termasuk  melalui strategi  pemasaran  seperti  pembedaan,  biaya rendah, dan reaksi cepat.
Dengan  tetap  menjaga  kualitas produk, PT. Nestlé Indonesia terus mengembangkan dan memperkenalkan kemasan terbaru  mulai  dari  pengemasan  produk  dalam botol kecil, sachet, atau botol kaca, dan lain-lain. Karyawan  produksi  juga  melakukan  proses produksi  dalam  operasinya  yakni  mengubah bahan baku menjadi barang jadi yang siap dijual. Terdapat  sejumlah  langkah  dalam  prosedur  ini yaitu  meliputi  pemberian  dosis,  pencampuran, dan  pengemasan.  Jumlah  produk  jadi  tersebut akan dimasukkan setelah barang selesai dikemas. Setelah itu, bagian Quality Control Product akan bertanggung  jawab  untuk  memastikan  bahwa produk  yang  dihasilkan  sesuai  dengan  kriteria yang  telah  ditetapkan  oleh  PT.  Nestlé  Indonesia dan melakukan pengawasan produk.
Di  PT.  Nestlé  Indonesia,  memiliki pabrik, sarana dan prasarana penciptaan produk, memiliki  tenaga  ahli  yang  mahir  di  bidangnya, memiliki  karyawan  atau  tenaga  kerja  yang berdedikasi,  serta  memiliki  tujuan  yang  sejalan dengan  visi  dan  misi  perusahaan  menjadi  faktor kunci yang mendukung manajemen operasional. Sementara itu, Nestlé Indonesia sedang membangun  rantai  nilai  untuk  kliennya  dengan membuat  produk  yang  memuaskan  keinginan konsumen, menghindari komponen yang berpotensi  berbahaya,  dan  membuat  produk makanan  dan  non  makanan  yang  nyaman  dan aman. PT. Nestlé
Indonesia
juga
memperkenalkan sebuah sistem dimana berfungsi  dalam  menangani  proses  penambahan persediaan yakni Sistem Wal-Mart [18].
Ketika pelanggan membayar pembelian  di  kasir,  sistem  Wal-Mart  ini  akan mengirimkan  pesanan  produk  baru  langsung  ke
pemasok. Setiap barang yang melewati kasir akan memiliki kode yang dicatat oleh terminal tempat penjualan  yang  nantinya  akan  mengirimkan transaksi pembelian ke pusat Wal-Mart. Pesanan dikumpulkan  dari  semua  lokasi  Wal-Mart  dan didistribusikan ke pemasok yang kemudian dapat menggunakan teknologi online untuk mengakses penjualan  dan  persediaan.  Dengan  adanya bantuan sistem ini, dimungkinkan untuk menjaga pengeluaran  tetap  rendah  sambil  memodifikasi inventaris  untuk  memenuhi  permintaan  klien. Karena memiliki pabrik atau cabang perusahaan di setiap negara. PT. Nestlé Indonesia  juga telah menggunakan  pola  regionalisasi  dalam  cara penjualan  yang  efektif  dan  efisien.  Hal  ini dilakukan  agar  setiap  negara  dapat  membeli barang  sesuai  dengan  preferensi  konsumen  dan pola konsumsi barang yang erat kaitannya dengan identitas kuliner nasionalnya [18].
Permasalahan Operasional Perusahaan Sebelum, Selama dan Setelah Masa Pandemi Sebelum Masa Pandemi
Sebelum  masa  pandemi,  perusahaan Nestlé  Indonesia  masih  dapat  menangani operasional nya dengan baik bahkan perusahaan melakukan perluasan pabrik dengan total 3 pabrik yang  masing-masing  berada  di  Karawang  (Jawa Barat),  Kejayan  (Jawa  Timur)  dan  Panjang (Lampung).    Perluasan  pabrik  akan  menelan biaya investasi USD 100 juta atau setara dengan Rp  1,4  triliun.  Kapasitas  produksi  pabrik  akan meningkat  25%  akibat  pembangunan  ini.  Nestlé Indonesia juga mengantisipasi potensi komersial yang  semakin  menguntungkan  di  Indonesia, seiring dengan meningkatnya permintaan pelanggan  terhadap  produk  makanan  dan minuman  Nestlé  Indonesia.  Presiden  Direktur Nestlé  Indonesia  Indonesia,  Dharnesh  Gordhon mengatakan  bahwa  Nestlé  Indonesia  berupaya untuk memberikan nilai tambah pada produknya untuk  meningkatkan  kesejahteraan  dan  masa depan yang sehat bagi masyarakat Indonesia [19].

## Selama Masa Pandemi
Jurnal EK&BI, Volume 6, Nomor 1 Juni 202 3                                                                                                                    ISSN: 2620-7443

## DOI 10.37600/ekbi.v6i1.783
Namun  ketika  pandemi  berlangsung, Nestlé Indonesia mengakui bahwa masa-masa ini menjadi tantangan terberat karena meningkatnya permintaan  konsumen  akan  produk  bernutrisi. Tidak hanya itu Nestlé Indonesia juga mengalami permasalahan  serius  yang  berkaitan  dengan operasional quality product mereka.  Sebelumnya Nestlé  Indonesia  menjadi  perbincangan  oleh banyak masyarakat karena berita yang mengatakan bahwa lebih dari 60% produk Nestlé Indonesia  tidak  sehat.  Hal  tersebut  bermula  dari bocornya  dokumen  internal  perusahan  Nestlé Indonesia  dimana  dalam  dokumen  tersebut terdapat  lebih  dari  60%  produk  makanan  dan minuman  Nestlé  Indonesia  tidak  sesuai  kriteria kesehatan  yang  ditetapkan.  Menurut  laporan Financial  Times ,  30  Mei  2021  menyebutkan bahwa hanya 37% dari produk  Nestlé  Indonesia diberi  peringkat  kesehatan  di  atas  3,5  di Australia,  namun  tidak  termasuk  susu  formula bayi  yang  baru  lahir,  nutrisi  medis  khusus  dan makanan  hewan  peliharaan.    Sistem  penilaian tersebut  digunakan  untuk  mengevaluasi  produk makanan dan minuman dengan angka maksimal 5  dan  sebagian  besar  produk  Nestlé  Indonesia yakni  sekitar  70%  tidak  mencapai  standar tersebut [20].
Badan  Pengawas  Obat  dan  Makanan (BPOM)  pun  didorong  oleh  Yayasan  Lembaga Konsumen  Indonesia  (YLKI)  untuk  lebih memperjelas  dan  mencermati  lagi  dokumen internal Nestlé Indonesia yang terbongkar. Ketua Pelaksana  YLKI,  Tulus  Abadi  mengaitkan temuan  ini  dengan  BPOM  yakni  lembaga  yang mensertifikasi  keamanan  makanan,  minuman, dan  obat-obatan.  Ia  mengatakan  bahwa  perlu dicermati  apakah  klaim  yang  dibuat  dalam dokumen  itu  akurat  atau  tidak  dan  BPOM diharuskan  untuk  melakukan  pemeriksaan  lebih teliti untuk memastikan perlindungan konsumen karena berdampak pada keamanan pangan [21].
Beliau juga menambahkan bahwa BPOM perlu untuk menjelaskan standar kesehatan yang digunakan dengan baik karena konsumen berhak mengetahui  standar  yang  berlaku  bagi  mereka karena  klarifikasi  itu  penting  dan  akan
mempengaruhi reputasi BPOM sebagai lembaga pengawas  keamanan  pangan  dan  obat-obatan yang  beredar  di  pasaran.  Ia  juga  berharap lembaga  internasional  seperti World  Health Organization (WHO)  bisa  terlibat  dalam penyelidikan  ini  mengingat  Nestlé  adalah perusahaan multinasional [21].

## Setelah Masa Pandemi
Permasalahan  yang  mengatakan  bahwa 60%  produk  Nestlé  tidak  sehat  pun  akhirnya ditanggapi oleh perusahaan Nestlé dan mengakui bahwa terdapat lebih dari 60% produk-produknya tidak  memenuhi  kriteria  Kesehatan  yang ditetapkan.  Pihak  perusahaan  menambahkan bahwa  terdapat  beberapa  kategori  produk  yang memang  tidak  akan  pernah  sehat  meskipun seberapa  keras  merenovasinya.  Namun  Nestlé Indonesia  ini  telah  mengurangi  garam  dan  gula dalam  produknya  selama  20  tahun  terakhir  dan juga  memperkenalkan  produk  untuk  anak-anak dan  keluarga  yang  tentunya  sudah  memenuhi kriteria nutrisi eksternal yang ketat. Tidak hanya itu,  perusahaan  telah  mengirimkan  miliaran  zat gizi mikro melalui produk-produk bergizi dengan harga  yang  relatif  terjangkau  dan  kini  Nestlé Indonesia  telah  memperluas  rangkaian  produk yang  kaya  nutrisi  ke  dalam  portofolio Nestlé Indonesia  Health  Science dan  sejumlah  produk makanan  dan  minuman  nabati  pun  juga diperkenalkan perusahaan. Kemudian di Indonesia,  Perusahaan  Nestlé  memproduksi  dan mendistribusikan  produk  sesuai  dengan  aturan dan  ketentuan  yang  berlaku  di  sana,  termasuk standar gizi, kualitas, dan keamanan dari BPOM, serta  batasan  halal.  Pihak  perusahaan  juga menjamin kualitas dan keamanan produk-produk Nestlé  dengan  menambahkan  bahan-bahan seperti  protein  serta  mengurangi  kandungan garam, gula dan lemak jenuh.
Customer  Relationship  Management Nestlé Indonesia  Sebelum,  Selama,  dan  Sesudah Pandemi
Program  CRM  yang  dijalankan  oleh Nestlé  Indonesia  mencoba  menjalin  hubungan
Jurnal EK&BI, Volume 6, Nomor 1 Juni 202 3                                                                                                                    ISSN: 2620-7443 DOI 10.37600/ekbi.v6i1.783
jangka  panjang  dengan  pelanggan  melalui penggunaan  buletin,  hadiah,  pembaruan  produk, survei, pembuatan profil, dan lainnya.

## Sebelum Pandemi
Nestlé  Indonesia merupakan perusahaan yang  berjalan  di  bidang  makanan,  gizi  dan kesehatan.  Di  dunia  makanan  dan  minuman, Nestlé  Indonesia  tumbuh  karena  pelanggannya. Nestlé Indonesia ada karena kebutuhan pelanggan. Oleh karena itu, memenuhi kebutuhan pelanggan dengan meningkatkan kualitas kehidupan para konsumen melalui pilihan produk makanan  dan  minuman  yang  ditawarkan  dan mendorong gaya hidup sehat adalah tujuan utama Nestlé Indonesia [22].
Sementara itu dilansir dari website resmi Nestlé  Indonesia,  Nestlé  berupaya  memastikan bahwa  tidak  ada  aktivitas  operasinya  yang berdampak  buruk  terhadap  lingkungan.  Nestlé Indonesia  bekerja  untuk  memastikan  bahwa strategi  bisnisnya  baik  untuk  dunia  dan masyarakat secara keseluruhan karena mendapatkan kepercayaan konsumen dan reputasi merek yang positif adalah  tujuan utama Nestlé Indonesia.
Nestlé  Indonesia  membangun  loyalitas pelanggan melalui beberapa brand miliknya yaitu Milo dan KitKat .  Promosi ( Milo ) brand susu cokelat ini tak lepas dari iklannya di televisi yang lekat  dengan  tema  olahraga. Milo mensponsori sejumlah  acara  olahraga  dan  menyelenggarakan acaranya  sendiri  dengan  fokus  pada  kebugaran dan kesehatan.
Milo sangat  aktif  di  media  sosialnya, terlihat Milo mendukung  olahraga  konvensional seperti  Badminton, running ,  dan  basket  tetapi juga olahraga online seperti e-sport yang banyak diminati  oleh  anak-anak  muda  [23].  Semua kegiatan  yang Milo lakukan  ini  berdampak terhadap peningkatan brand awareness bersamaan  dengan  meningkatnya  loyalitas konsumen.
KitKat merek lain dari Nestlé Indonesia, juga  cukup  aktif  menjalin  hubungan  dengan konsumen  dengan  tujuan  meningkatkan  dan
mempertahankan  kesadaran  merek, KitKat juga mengembangkan  banyak  kemitraan  dengan berbagai  pihak.  Kerja  sama  ini  mencakup  lini sneakers  Aero  Street dan  “ KitKat  Breakreasi Design  Challenge ”  yang  diadakan  bersamaan dengan  # WonderfulIndonesia [23].  Tantangan yang  diadakan  ini  tentunya  akan  menarik konsumen anak-anak muda hingga orang dewasa sebagai target pasar KitKat .
Hal  tersebut  jelas  bahwa  membangun hubungan  dengan  pelanggan  adalah  salah  satu pendekatan untuk meningkatkan loyalitas konsumen.  Dengan  menyelenggarakan  berbagai acara,  bekerja  dengan  bisnis  lain  pada  produk seperti  yang  dilakukan KitKat dan Milo ,  relasi dengan konsumen dapat dibangun.
Dalam  menjalin  hubungan  yang  baik dengan  konsumen,  Nestlé  Indonesia  juga menawarkan  beberapa  program  loyalitas  yang bisa mendapatkan poin untuk ditukarkan dengan reward yang menarik. Program Nestlé Indonesia memberikan sejumlah keuntungan dan tambahan yang  pasti  akan  membuat  konsumen  senang. Program Nestlé Indonesia dibuat untuk memberikan  pengalaman  yang  benar-benar  luar biasa  kepada  konsumen  Nestlé  Indonesia  yang setia,  mulai  dari  diskon  khusus  dan  kampanye penawaran  waktu  terbatas  hingga  hadiah  gratis dan hadiah yang dipersonalisasi.
Salah satu program yang ditawarkan oleh Nestlé Indonesia yaitu “ Grow Happy Club ” dari Lactogrow dalam website resminya yang dimana member  akan  memperoleh  keuntungan  antara lain  voucher  belanja,  tiket  murah  ke  taman hiburan  dan  produk  menarik.  Lalu  “ Dancow Parenting  Reward ”  oleh  Nestlé  Indonesia, member mendapatkan hadiah seperti kitchen set , cookware  set ,  mainan  anak-anak,  voucher kidzoona dan masih banyak lagi.

## Selama Pandemi
Dilansir  dari  website  resminya,  Nestlé Indonesia menilai di tengah masalah COVID-19, mereka  juga  memiliki  peran  yang  signifikan. Produk yang terbuat dari makanan dan minuman dapat  membantu  masyarakat  tetap  sehat  dan
Jurnal EK&BI, Volume 6, Nomor 1 Juni 202 3                                                                                                                    ISSN: 2620-7443 DOI 10.37600/ekbi.v6i1.783
hidup  lebih  baik.  Nestlé  Indonesia  juga  ingin memenuhi  kewajibannya  untuk  menyediakan makanan  dan  minuman  yang  sehat,  khususnya bagi  anggota  masyarakat  yang  paling  rentan anak-anak, orang lanjut usia, dan siapa pun yang menderita penyakit.
Program Nestlé Cares membantu banyak pihak  termasuk  beberapa  Rumah  Sakit  Umum dan  rujukan  selama  pandemi  COVID-19  yang menyebar di seluruh Indonesia. Bantuan tersebut berupa  Alat  Pelindung  Diri  (APD),  produk makanan  dan  minuman  bergizi,  serta  dukungan bagi  tenaga  kesehatan  dan  masyarakat  yang terdampak pandemi COVID-19. Bersama dengan organisasi  lain,  Nestlé  Indonesia  berkolaborasi untuk  memerangi  pandemi  ini  sambil  terus memproduksi dan mendistribusikan makanan dan minuman yang sehat sesuai permintaan konsumen.  Karena  Nestlé  Indonesia  ingin meyakinkan  pelanggan  bahwa  ia  akan  terus berjalan  dan  menghadirkan  produk  untuk memenuhi  kebutuhan  di  seluruh  dunia.  Nestlé Indonesia  berdedikasi  dan  bekerja  keras  untuk menjamin tersedianya pasokan.

## Sesudah Pandemi
Perusahaan Nestlé Indonesia berdedikasi untuk menyediakan pelanggan dengan informasi yang  bertanggung  jawab  dan  dapat  diandalkan yang akan memungkinkan mereka menggunakan hak mereka untuk membuat keputusan berdasarkan informasi dan mendorong kebiasaan makan  yang  sehat.  Nestlé  Indonesia  juga menghormati privasi pelanggan. Adapun penerapan  CRM  yang  dilakukan  perusahaan Nestlé Indonesia setelah pandemi yaitu membuat database  pelanggan  yang  lebih  kuat  dimana  hal ini sangat penting dalam membangun manajemen hubungan yang baik dengan pelanggan. Perusahaan Nestlé Indonesia menerapkan sistem CRM  pada  website  resmi  nya  dimana  nantinya pelanggan  mendaftar  dan  mengisi  beberapa pertanyaan dan informasi yang disajikan sebagai proses pendaftaran member.
Agar  dapat  memicu  pelanggan  untuk memberikan data-datanya, Nestlé Indonesia juga
memberikan  sebuah  penawaran  menarik  dan benefit kepada pelanggan yang sudah mendaftar sebagai  member.  Kemudian  Nestlé  Indonesia juga  menawarkan  layanan  yang  lebih  individual dan  disesuaikan  berkat  banyaknya  kebutuhan yang  telah  dipetakan.  Pelanggan  akan  merasa diperlakukan lebih personal, yang akan memberikan  pengalaman  yang  menyenangkan, membantu proses kepuasan pelanggan, dan pada akhirnya  menghasilkan  loyalitas  pelanggan. Terdapat juga strategi yang dilakukan perusahaan Nestlé Indonesia setelah pandemi yaitu berfokus pada  pengembangan  strategi  keberlanjutan  pada setiap  aspek  bisnisnya,  menambah  lapangan kerja,  berinvestasi  dalam  pembangunan  pabrik baru dan perluasan jalur produksi di pabrik yang sudah  ada,  serta  membentuk  aliansi  dengan petani lokal untuk mendapatkan bahan baku lokal [24].  Semua  ini  tentunya  dilakukan  perusahaan Nestlé Indonesia dengan tujuan untuk membangun Indonesia agar dapat lebih baik dan maju.

## 4. KESIMPULAN
Kesimpulan Nestlé Indonesia merupakan perusahaan  makanan  dan  minuman  terbesar  di dunia  dan  pelopor  di  bidang  nutrisi,  kesehatan yang sudah berdiri lebih dari 140 tahun. Aktivitas operasional perusahaan Nestlé Indonesia menerapkan prinsip inti dalam strategi menajemen operasional mereka seperti merangkul perbedaan, menciptakan peluang, dan tumbuh  bersama  untuk  bisnis  yang  lebih  kuat. Dengan  tetap  menjaga  kualitas  produk,  Nestlé Indonesia terus mengembangkan dan memperkenalkan  kemasan  terbaru  mulai  dari pengemasan  produk.  Karyawan  produksi  juga melakukan  proses  produksi  dalam  operasinya yakni mengubah bahan baku menjadi barang jadi yang  siap  dijual.  Setelah  itu,  bagian Quality Control  Product akan  bertanggung  jawab  untuk memastikan  bahwa  produk  yang  dihasilkan sesuai dengan kriteria yang telah ditetapkan oleh PT. Nestlé Indonesia dan melakukan pengawasan produk.
Permasalahan  operasional  dan  CRM perusahaan  sebelum,  selama  dan  setelah  masa pandemi  yaitu  sebelum  pandemi,  perusahaan Nestlé  Indonesia  masih  dapat  menangani operasional nya dengan baik bahkan perusahaan melakukan  perluasan  pabrik  dengan  total  3 pabrik.  Nestlé  Indonesia  juga  membangun loyalitas  pelanggan  melalui  beberapa  brand miliknya  salah  satunya  yaitu Milo dan KitKat . Selama  pandemi,  Nestlé  Indonesia  mengakui bahwa masa-masa ini menjadi tantangan terberat karena meningkatnya permintaan konsumen akan produk  bernutrisi.  Tidak  hanya  itu  Nestlé Indonesia  juga  mengalami  permasalahan  serius yang  berkaitan  dengan  operasional quality product mereka.    Disamping  itu, Nestlé  Cares telah  mendukung  program  bantuan  ke  beberapa Rumah  Sakit  Umum  selama  COVID-19  dengan bantuan  berupa  Alat  Pelindung  Diri  (APD)  dan produk  makanan  dan  minuman  bergizi.  Setelah pandemi,  Perusahaan  Nestlé  Indonesia  lebih menjamin  lagi  kualitas  dan  keamanan  produk- produk  Nestlé  Indonesia  dengan  menambahkan bahan-bahan  seperti  protein  serta  mengurangi kandungan garam, gula dan lemak jenuh. Nestlé tetap  menerapkan  strategi  yang  efektif  tersebut dalam  meningkatkan  ketertarikan  konsumen untuk  membeli  suatu  produk.  Apalagi  pandemi Covid-19  dapat  menyebabkan  penjualan  bisnis menurun, maka Nestlé tetap berkomitmen untuk memberikan  layanan  yang  optimal  dan  menjaga hubungan  pelanggan  jangka  panjang  juga merupakan  kunci  utama  untuk  mempertahankan penjualan,  dengan  cara  menyediakan  pelanggan sebuah  informasi  yang  bertanggung  jawab  dan dapat  diandalkan,  membuat  database  pelanggan yang  lebih  kuat  melalui  website  sahabat  Nestlé Indonesia  dan  juga  memberikan  penawaran menarik  dan  benefit  kepada  pelanggan  yang sudah mendaftar sebagai member.

## 5. REFERENSI
[1] R. Tanjung, Y. Supriani, A. Mayasari, and  O.  Arifudin,  “Manajemen  Mulu dalam  Penyelenggaraan  Pendidikan,”
JURNAL  PENDIDIKAN  GLASSER ,
vol.  6,  no.  1,  p.  29,  2022,  doi: 10.32529/glasser.v6i1.1481.
[2] F.  Cuandra,  A.  Kristy,  M.  Owen,  and
W.  Stevania,  “Analisa  Penerapan Manajemen Operasional pada Perusahaan  Campina  Tbk  pada  Masa Sebelum, Selama, dan Setelah Pandemi,” YUME : Journal of
Management , vol. 5, no. 3, pp. 73–80, 2022, doi: 10.37531/yume.vxix.48.
[3] D.  Ngelyaratan,  D.,  Soediantono, “Customer  Relationship  Management (CRM)  and  Recommendation  for Implementation in the Defense Industry:  A  Literature  Review,” Journal  of  Industrial  Engineering  & Management  Research ,  vol.  3,  no.  3, pp. 2722–8878, 2022.
[4] F. Marcella, D., Novendy, L., Vincent, & Cuandra, “Implementasi Manajemen  Operasional  Terhadap Penyelesaian  Masalah  di  PT  Toyota Motor  Manufacturing  Indonesia.,”
Jurnal  Ilmiah  Ekonomi  Global  Masa Kini , vol. 13, no. 2, 2022.
[5] Adam Barone, “Quality Management:
Definition Plus Example,” Investopedia .
https://www.investopedia.com/terms/
q/quality-management.asp
[6] W.  L.  Hardilawati,  “The  Survival Strategy  Of  Smes  During  The  Covid- 19  Pandemic,” Jurnal  Akuntansi  & Ekonomika , vol. 10, no. 1, 2020.
[7] C.  M.  Annur,  “Penjualan  Nestlé Indonesia Capai Rp 1.323 Triliun pada 2020, Apa Produk yang Jadi Favorit?,” 2021.
[8] M.  Yani,  A.,  &  Munir,  “Experential Marketing dan Customer Relationship Management  Dalam  Mempengaruhi Loyalitas  Pengguna  Jasa  Resort  Pada
Jurnal EK&BI, Volume 6, Nomor 1 Juni 202 3                                                                                                                    ISSN: 2620-7443

## DOI 10.37600/ekbi.v6i1.783
Masa  Pandemi,”  vol.  13,  no.  2, 2021, doi: 10.23887/jjpe.
[9] J. Sudalyo, R. A. T., Prasetyaningrum, N.  E.,  &  Kusanti,  “Pemanfaatan Teknologi E-Commerce dalam Memperkuat Orientasi Kewirausahaan dan Customer Relationship Management terhadap Kinerja UMKM di  Surakarta.,” GEMA  EKONOMI (Jurnal  Fakultas  Ekonomi) ,  vol.  11, no. 1, 2022.
[10] F.  Cuandra,  H.  Mariano,  R.
Mega  Ryana,  and  Sherina,  “The Analysis  Of  Operational  Management In  Manufacturing  Company  PT. Godrej Indonesia,” Management Studies and Entrepreneurship Journal ,
vol. 4, 2023.
[11] T.  W.  Tengker,  M.  Wullur,  and J.  J.  Pondaag,  “Analisis  Biaya
Operasional dalam Usaha Telur Ayam di  PT.  Anugerah  Trikarya  Lestari,”
Jurnal EMBA , vol. 11, 2023. [12] H.  Kristanto,  F.  Cuandra,  and Tamsi, “Penerapan Manajemen Operasional dalam Meningkatkan
Kinerja  di  Apple,  Inc,” YUME : Journal of Management, vol. 5, no. 3, pp. 84–96, 2022, doi: 10.37531/yume.vxix.457. [13] S.  H.  Sahir et  al. , Gagasan Manajemen . 2020.
[14] C.  Ledro,  A.  Nosella,  and  A.
Vinelli,  “Artificial  intelligence  in customer  relationship  management: literature  review  and  future  research directions,” Journal  of  Business  and Industrial  Marketing ,  vol.  37,  no.  13, pp.  48–63,  2022,  doi:  10.1108/JBIM- 07-2021-0332.
[15] N.  Alqershi,  S.  S.  M.  Mokhtar, and  Z.  Bin  Abas,  “Innovative  CRM
and  performance  of  SMEs:  The moderating  role  of  relational  capital,”
Journal of Open Innovation:
Technology,  Market,  and  Complexity , vol.  6,  no.  4,  pp.  1–18,  2020,  doi: 10.3390/joitmc6040155.
[16] M.  Kumar  and  M.  Misra,
“Evaluating  the  effects  of  CRM practices on organizational learning, its antecedents  and  level  of  customer satisfaction.,” Journal  of  Business  & Industrial Marketing , 2020.
[17] S. Oré-Calixtoa, “Escuela Académico Profesional de
Administración y The effect of digital marketing  on  customer  relationship management  in  the  education  sector : Peruvian  case  Sofía  Oré  Calixto,”
Universidad Continental, Peru , 2021.
[18] S. Sirait and K. Sinaga, “Effective BUMDes Management Strategies to Improve Village Economy in  Naga  Dolok  Village,  Simalungun Regency,” J.  Mantik ,  vol.  4,  no.  3,  pp.
2218–2224, 2020.
[19] B. Nathania, S. Sirait, and A. T. Purba, “Village Economic
Revitalization  Through  Technology-
Based  OVOP  Approach,” Econ.  Dev. Anal.  J. ,  vol.  11,  no.  4,  pp.  405–414, 2022.
[20] A. A. Kahfi, A. Muftiadi, and R. Arifianti, “Analisis Manajemen
Operasional Perusahaan Multinasional (PT  Nestlé  Indonesia  Indonesia),” Jurnal Pendidikan dan Konseling , vol. 4, no. 6, 2022.
[21] A.  Gideon,  “Perluas  3  Pabrik,
Nestlé  Indonesia  Indonesia  Kucurkan Rp 1,4 Triliun,” Liputan6.com , Jul. 31,
2019.
[22]
CNN,  “60  Persen  Produk
Makanan dan Minuman Nestlé
Jurnal EK&BI, Volume 6, Nomor 1 Juni 202 3                                                                                                                    ISSN: 2620-7443 DOI 10.37600/ekbi.v6i1.783
Indonesia Tidak Sehat,” CNN.Indonesia , Jun. 06, 2021. [23] CNN, “60 Persen Produk Nestlé
Indonesia  Tidak  Sehat,  YLKI  Desak Investigasi,” CNN.Indonesia.com , Jun. 07, 2021.
[24] H.  A.  Amalia,  “Edukasi  Gizi untuk  Percepatan  Penurunan  Stunting di  Indonesia,” Investor.id ,  May  23,
2023.
[25] Compass.id,  “Cara  Membangun
Loyalitas  Pelanggan:  Belajar  dari  3
Brand  Milik  PT  Nestlé  Indonesia Indonesia.  Ada KitKat ,  Nescafe,  dan Milo ,” Compass.id , Mar. 16, 2023.
[26] K.  Safitri,  “Ini  Strategi  Nestlé Indonesia  Indonesia  Dorong  Bisnis Keberlanjutan,” Kompas.com , Sep. 07, 2022.