Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Vol. 8 No. 2 September 2021 P - ISSN
: 2503-4413
E - ISSN : 2654-5837, Hal 117 – 121
ANALISIS WAKTU TUNGGU PELAYANAN DAN LOKASI USAHA SEBAGAI ANTECEDENT KEPUASAN PELANGGAN PADA RUMAH MAKAN GEMAH RIPAH PURWAKARTA
Oleh :

## Amna Mawardi
Program Studi Manajemen – STIE DR KHEZ Muttaqien Email : amnamawardi@gmail.com Article Info Abstract Article History : Received 18 August - 2021 Accepted 02 Sept - 2021 Available Online   25 Sept - 2021 This   research    was    conducted   to    find  out    what   factors    can influence  consumers    satisfaction.    In    this  study    used    two independent    variables    Waiting  Time  (X1),  and  Location  (X2), while Customer Satisfaction (Y) as the dependent variable.  After reviewing    the    literature    and    formulating    hypotheses,    data collection  was carried  out  by  distributing  questionnaires to  97 consumers  at  Gemah  Ripah  Purwakarta  Restaurant  who  had carried out the purchase using non probility sampling techniques. For analysis and elaboration of data using SPSS version 21. Then there  are  several  tests  performed  in  analyzing  data,  such  as measuring instruments, classical assumption tests, multiple linear regression analysis and hypothesis testing. Based on the results of the  analysis  found  that  the  two  independent  variables  have  a significant and positive effect on the dependent variable. Waiting time variable has a positive effect of 0.488 with a significance level of 0,000. Location variables  have  a  positive  effect  of  0.566  with a    significance    level    of    0.000.  Adjusted  R  Square  of  the  three variables is 0.662 or 66.2% which means that the two variables are able  to  explain  the  variation  in  the  dependent  variable  of  66.2 percent with 33.8 percent explained by other variables not used in this study. Keyword :
Waiting Time, Location, Customer Satisfaction

## 1. PENDAHULUAN
Era  globalisasi  saat  ini  menuntut  pelaku  usaha untuk lebih kreatif dan inovatif karena hal tersebut dapat  memberikan  nilai  lebih  kepada  konsumen. Pelaku  usaha  harus    bisa  menemukan  berbagai strategi  yang  tepat    untuk  mencapai    keunggulan yang kompetitif,dengan harapan bisa mempertahankan pasar dan memenangkan persaingan (Muhtarom,   Warso,   &   Hasiolan, 2015). Salah satu bisnis yang sedang berkembang saat  ini  adalah  bisnis  kuliner  (makanan).  Bisnis kuliner  berkembang  mulai  dari  kelas  kaki  lima, warung sederhana, cafe, hingga  restoran     mewah, masing-masing tentu perlu memiliki keistimewaan agar  diperhatikan  oleh  konsumen. Pertumbuhan    jumlah restoran atau rumah makan di  Jawa  Barat  sendiri  memang  menunjukan  tren
pertumbuhan  yang  positif.  Salah  satunya  di Kabupaten Purwakarta. Badan Pusat Statistik Jawa Barat  menunjukkan  bahwa  jumlah  restoran  atau rumah makan di Purwakarta mengalami peningkatan    tiap  tahunnya.  Tahun  2015  terdapat 46  unit,  meningkat  pada  tahun  2016  menjadi    65 unit    atau    naik    29,23%,  dan  kembali  meningkat signifikan pada tahun 2017 menjadi 102 unit atau 36,27%.  Hal  ini  memberikan  gambaran    kondisi restoran  atau rumah makan mengalami persaingan yang ketat.
Namun Rumah Makan Gemah Ripah Purwakarta, yang  berada  di  Jl.  Pramuka  No.10,  RT.14/RW.6, Bunder,    Jatiluhur.    Faktanya  diketahui    bahwa rumah makan gemah ripah purwakarta pengunjungnya  sepi  dibandingkan  dengan  rumah makan lain. Ini mengindikasikan adanya
ketidakpuasan  konsumen  terhadap  rumah  makan gemah ripah purwakarta.
Waktu  tunggu  dinilai  dapat  mempengaruhi kepuasan  pelanggan.  Sebagian  besar  pelanggan tidak  suka  menunggu  lama  untuk  mendapatkan layanan.  Pelanggan  modern  lebih  memilih  untuk pergi  ke  salah  satu  restoran  cepat  saji  dari  pada akan  membeli  makanan  di  rumah  makan.  Jika waktu tunggu lebih lama, pelanggan  menjadi  tidak sabar (Polas,  Rahman,  Miah,  &  Hayash, 2018).  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  ada hubungan antara waktu tunggu yang dirasakan dan kepuasan waktu tunggu. Artinya, seiring meningkatnya  waktu  tunggu,  tingkat  kepuasan turun.  Sebelum  pergi  ke  restoran  mana  pun, pelanggan  memperkirakan  waktu  tunggu.  Jika waktu  tunggu  aktual  menjadi  lebih  besar  dari waktu  yang  dirasakan,  maka  menjadi  tidak  puas. Jadi, waktu tunggu yang lama mungkin di konversi menjadi kurang memuaskan (Polas dkk., 2018). Seperti    yang    diketahui,  pelanggan  selalu mengambil  layanan  secepat  dan  senyaman mungkin.  Ketika  itu  membutuhkan  waktu  lebih lama,  pelanggan  akan  menjadi  membosankan. Oleh karena itu, pelanggan mungkin menjadi puas ketika mereka  mendapatkan  produk diluar waktu tunggu  yang  diharapkan  (Dabholkar,  2015).  Oleh karena  itu,  waktu  tunggu  pelanggan  terkait langsung    dengan    kepuasan  pelanggan.  Setiap upaya untuk mengurangi waktu tunggu pelanggan akan  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  (Iqbal, Whitman, & Malzahn, 2012).
Hasil penelitian serupa ditunjukkan Lustinayanti & Kurniawati (2017) bahwa ada pengaruh signifikan antara waktu tunggu terhadap kepuasan pelanggan. Seperti yang diketahui, pelanggan selalu mengambil    layanan    secepat  dan  senyaman mungkin.  Ketika  itu  membutuhkan  waktu  lebih lama,  pelanggan  akan  menjadi  membosankan. Oleh karena itu, pelanggan mungkin menjadi puas ketika mereka  mendapatkan  produk diluar waktu tunggu  yang  diharapkan  (Dabholkar,  2015).  Oleh karena  itu,  waktu  tunggu  pelanggan  terkait langsung    dengan    kepuasan  pelanggan.  Setiap upaya untuk mengurangi waktu tunggu pelanggan akan  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  (Iqbal, Whitman, & Malzahn, 2012).
Lokasi juga dapat menjadi prediktor penting dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Lokasi diartikan  sebagai  tempat  dimana    orang-orang biasa berkunjung (Heizer & Render, 2011). Dalam memilih lokasi, konsumen biasanya memperhatikan          akses,  yaitu  kemudahan  untuk menjangkau.
Visibilitas  yaitu  kemudahan untuk  dilihat.  Lalu lintas,  ada  dua hal yang     diperhatikan pelanggan, yaitu  banyaknya    orang   yang lalu lalang   bisa
memberikan      peluang  yang  besar    terjadi  impuls buyin    dan  kepadatan  serta        kemacetan        bisa menjadi  hambatan.  Tempat  parkir  yang  luas    dan aman. Ekspansi   aitu tersedia tempat    yang luas untuk  perluasan  di  kemudian  hari,  dan  peraturan pemerintah  (Tjiptono  & Chandra, 2016).
Faktor    penting    bagi  kelangsungan  hidup perusahaan yaitu memuaskan kebutuhan konsumen. Waktu  tunggu  yang  baik memberikan suatu dorongan positif kepada konsumen sehingga dapat  meningkatkan  kepuasan  pelanggan.  Lokasi yang mudah dijangkau dan pemilihan tempat yang tepat  diperlukan  pertimbangan  cermat  agar  dapat menarik minat konsumen.

## 2. KAJIAN
PUSTAKA

## DAN PEGEMBANGAN HIPOTESIS Pemasaran
Pemasaran  dapat  diartikan  mencakup  usaha perusahaan yang dimulai dengan mengidentifikasi kebutuhan konsumen yang perlu dipuaskan   atau mampu   memenuhi  kebutuhan dan keinginannya, menentukan  produk    yang    hendak    di  produksi, menentukan  harga produk  yang    sesuai, menentukan    cara  promosi  dan                penyaluran atau penjualan produk tersebut.
Didalam ruang lingkup pemasaran terdapat istilah yang dinamakandengan bauran pemasaran (marketing  mix).  Bauran  pemasaran  merupakan serangkaian  variabel  pemasaran    yang  harus dikuasai    dan    dipahami oleh perusahaan        untuk        dapat  mencapai  tujuan perusahaan  atau  perangkat  alat  pemasaran    yang digunakan perusahaan untuk mengejar  tujuan pemasarannya (Kotler & Keller, 2016).
Dalam bauran pemasaran terdapat seperangkat alat pemasaran  yang  dikenal  dalam              istilah  4P, yaitu  product  (produk),  price  (harga),  place (tempat), dan promotion (promosi), dan istilah 7P yaitu  product,  price,  place,  promotion,  people, physical  evidence,  and      process      (Kotler      & Amstrong,
2016).

## Waktu tunggu
Menurut  Heizer  &  Render (2011), waktu tunggu juga  diartikan  sebagai  orang-orang  atau  barang dalam    barisan    yang    sedang  menunggu  untuk dilayani.  Tujuan  teori  waktu  tunggu  adalah meneliti  kegiatan  antrian  dan  fasilitas  pelayanan dalam kondisi acak dari suatu sistem antrian yang terjadi.  Faktor-faktor  yang  mempengaruhi  waktu tunggu adalah faktor persepsi yang mempengaruhi waktu  tunggu  adalah  atribut  penumpang  (usia, jenis  kelamin,  jumlah  mitra,  waktu  berkunjung) dan lingkungan objektif (cuaca, fasilitas
menunggu,  informasi  tunggu  tersedia,  program interaktif  di  tempat,  jumlah  orang  terdekat)  (Wu, Lu,  &  Ge,  2013).  Menurut  Bielen dan Demoulin (2007  dalam  Kristanti  dkk.,  2015)  waktu  tunggu memiliki tiga  dimensi,  yaitu:  pre-process stage, in-process stage and post- process stage.

## Lokasi
Lokasi  juga  diartikan  letak,  tempat  atau penempatan          suatu  benda,      keadaan      pada permukaan  bumi.      Lokasi  dalam  hubungannya dengan   pemasaran   adalah   tempat yang khusus dan unik dimana  lahan tersebut    dapat digunakan untuk  berbelanja.  Lokasi  berpengaruh  terhadap dimensi-dimensi  strategik,  seperti  fleksibilitas, competitive  positioning,  manajemen  permintaan, dan  focus  strategic  (Tjiptono  &  Chandra,  2012). Jika  perusahaan  berhasil  memperoleh  dan mempertahankan  lokasi  yang  strategis,  maka  itu dapat  menjadi  rintangan    yang    efektif    bagi  para pesaing  untuk  mendapatkan  akses  ke  pasar (Tjiptono & Chandra, 2012).
Faktor yang       mempengaruhi lokasi yang menjadi pertimbangan  pedagang  adalah:  site  characteristic (karakteristik dari sudut lokasi), location characteristic  (karakteristik  lokasi  perdagangan dari sudut toko), dan restriction and cost (estimasi penjualan  yang  bisa  didapatkan  dari  lokasi  toko) (Levy & Weitz, 2012). Adapun  Pemilihan  lokasi memerlukan  pertimbangan  beberapa  dimensi lokasi berikut (Tjiptono & Chandra,   2012):  akses. Visibilitas dan lalu lintas.
Indikator    yang    digunakan  sebagai      alat      ukur lokasi      rumah  makan  meliputi:  tempat  duduk rumah makan         nyaman         bagi para konsumen, arus    lalu    lintas    menuju    rumah  makan  lancar, kondisi  lingkungan  rumah  makan  nyaman,  area parkir    rumah  makan  luas,    dan  dekorasi  interior rumah makan indah (Muhtarom dkk., 2015).

## Kepuasan Pelanggan
Kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang    yang  timbul    karena    membandingkan kinerja       yang  dipersepsikan    produk  (atau  hasil) terhadap  ekspektasinya.  Jika  kinerja            gagal memenuhi ekspektasi   pelanggan akan   tidak puas. Jika    kinerja    sesuai  ekspektasi,  pelanggan  akan puas,  jika  kinerja  melebihi  ekspektasi,  maka pelanggan akan sangat puas atau senang (Kotler &  Keller,  2016).  Faktor  yang  mempengaruhi kepuasan  pelanggan  yaitu,  quality,  reliability, responsiveness,  access,  courtesy,  communication, credibility.  (Lovelock  &  Wright,  2011)  Dimensi kepuasan  pelanggan  dibagi  menjadi  beberapa macam seperti harapan, Penyampaian produk atau jasa  yang  dirasakan,  konfrimasi/diskomfirmasi, perilaku mengeluh. Pengukuran kepuasan
pelanggan dibagi menjadi empat metode       yaitu, sistem  keluhan  dan  saran,  ghost  shopping,  lost customer  analysis  dan survei kepuasan pelanggan. Hipotesis
a) Waktu      tunggu      dan      lokasi berpengaruh secara  parsial  terhadap    kepuasan    pelanggan pada Rumah Makan Geman Ripah Purwakarta.
b) Waktu      tunggu      dan      lokasi berpengaruh secara                simultan  terhadap  kepuasan pelanggan  pada  Rumah  Makan  Geman  Ripah Purwakarta.

## 3. METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakanpendekatan
kuantitatif deskriptif dimana pendekatan penelitian  menggunakan      data      berupa      angka- angka   hasil    jawaban    survei   yang disebarkan oleh sampel penelitian.
Populasi dalam  penelitian  ini adalah  pengunjung rumah makan yang melakukan kegiatan bisnis dan kegiatan lainnya yang berkaitan dengan penggunaan  jasa  rumah  makan.  Sampel  dalam penelitian ini menggunakan teknik non probability sampling dengan teknik purpossive sampling.

## 4. HASIL DAN PEMBAHASAN
Pengaruh  waktu  tunggu  terhadap  kepuasan pelanggan  pada  Rumah  Makan  Gemah  Ripah Purwakarta
Berdasarkan  uji  T  yang  telah dilakukan diketahui nilai T hitung untuk variabel waktu  tunggu  (X1) adalah sebesar T  hitung 2,557 didukung   dengan nilai   siginifikan 0,002 yang lebih kecil dari 0,05 atau  5%,  maka  H0  ditolak  H1  diterima,  sehingga dapat  dikatakan    variabel  waktu  tunggu  (X1) mempunyai  pengaruh  yang  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan (Y).
Hasil  penelitian  ini  sesuai dengan penelitian yang dilakukan Lustinayanti & Kurniawati (2017) dalam judul  “pengaruh  waiting  time  terhadap  kepuasan pelanggan  pada  industri  perak  di  desa  celuk sukawati gianyar bali” dengan output menunjukan hasil    yang  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan. Persamaan penelitian pada variabel X1, dan Variabel Y.
Pengaruh  lokasi  terhadap kepuasan pelanggan pada Rumah Makan Gemah Ripah Purwakarta
Berdasarkan    uji    T    yang    telah  dilakukan diketahui    nilai    T    hitung    untuk  variabel  lokasi (X2) sebesar T hitung 3,765 didukung dengan nilai signifikan  0,000  lebih  kecil  dari  0,05  atau      5%, maka   H0     ditolak   H1 diterima, sehingga dapat dikatakan  variabel  lokasi  (X2)  mempunyai pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan (Y). Hasil  penelitian  ini  sesuai dengan penelitian yang dilakukan (Muhtarom,   Warso,   & Hasiolan, 2015)  dalam  judul  “pengaruh kualitas
pelayanan,  harga  dan  lokasi  terhadap  kepuasan konsumen  pada  rumah  makan  Sbc  Semarang” dengan  output  menunjukan  hasil  yang  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan.    Persamaan penelitian pada variabel X3, dan Variabel Y.

## Pengaruh  waktu  tunggu  dan  lokasi  terhadap kepuasan    pelanggan  pada    Rumah    Makan Gemah Ripah Purwakarta
Berdasarkan  data  primer  (kuesioner)  yang  telah diolah oleh peneliti dengan bantuan SPSS 21, hasil penelitian    ini    menunjukan  bahwa  waktu  tunggu dan lokasi bersama-sama (simultan) mempengaruhi  kepuasan  pelanggan,  diketahui nilai  koefisien  regresi  masing-masing  variabel bebas memiliki tanda positif, hasil uji hipotesis dari uji F menunjukan F hitung sebesar  23,963  dengan taraf  signifikan  0,000  yang  lebih  kecil  dari  0,05 atau  5%.  Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa secara simultan waktu tunggu (X1) dan lokasi (X2) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y). Kedua  variabel  tersebut memiliki kontribusi  terhadap  kepuasan    pelanggan.    Jika pihak  rumah    makan    mampu    mempelajari kepuasan  pelanggan  dalam  kedua  variabel  ini, maka  akan  semakin  mendorong  kesuksesan bisnisnya. Dalam penelitian ini baik secara parsial maupun  simultan  waktu  tunggu  (X1)  dan  lokasi (X2)  berpengaruh    positif    terhadap  kepuasan pelanggan (Y).

## 5. KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan  yang  telah  dilakukan  sebelumnya dengan  bersandar  pada  masalah  yang  telah dirumuskan  pada  bab  pendahuluan,  maka  dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
a) Waktu  Tunggu  menunjukan  adanya  pengaruh yang positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan   pada   rumah   makan gemah  ripah purwakarta.  Sehingga  dapat  disimpulkan  jika pihak  rumah  makan  gemah  ripah  purwakarta memperhatikan waktu tunggu akan
memberikan  suatu  dorongan    positif    kepada konsumen  sehingga  dapat  meningkatkan kepuasan pelanggan.
b) Lokasi  menunjukan  adanya  pengaruh  yang positif  dan  signifikan  terhadap  Kepuasan Pelanggan,  lokasi  yang  ada  di  rumah  makan gemah  ripah  purwakarta  baik.  Hal  tersebut disebabkan  salah  satunya  karena  arus  lalu lintas menuju rumah makan lancar.
c) Ada  pengaruh  yang  signifikan  antara  Waktu Tunggu  dan  Lokasi  dengan  Kepuasan Pelanggan.  Sehingga    dapat    disimpulkan bahwa  kedua  variabel  ini memiliki kontribusi
terhadap Kepuasan Pelanggan yang terjadi  di rumah   makan   gemah   ripah purwakarta.

## 6. REFERENSI
Berman,    B.,    Evans,    J.    R.,    & Chatterjee, P.
(2018).  Retail  Management:  A  Strategic Approach. United Kingdom: Pearson Education Limited.
Dabholkar,  P.  A.  (2015).  How  to  Improve Perceived  Service  Quality  by  Improving Customer  Participation.  In  Proceedings  of the  1990  academy  of  marketing  Springer Publishing Company, LLC.
Ghozali,  I. (2016). Aplikasi Analisis Multivarians Dengan Program IBM SPSS 23, Cetakan III. Semarang: Badan Penerbit Undip.
Heizer,    J.,    &    Render,    B.    (2011).  Operations Management.  New Jersey: Prentice Hall. Iqbal,   Q.,   Whitman,   L.   E.,   & Malzahn, D.
(2012). Reducing Customer Wait Time at a Fast Food Restaurant on Campus. Journal  of Foodservice Business Research, 15(4), 319– 334.
https://doi.org/10.1080/1537802
0.2012.706176
Iskandarsyah, N. M., & Utami, S. (2017) Kepuasan Konsumen  Pada  Perumahan  Murah  Di Hadrah  Property.  Jurnal  Ilmiah  Mahasiswa Ekonomi Manajemen, 2(1), 129–141.
Kotler, P., & Amstrong, G. (2016). Prinsip-prinsip Pemasaran.  Jakarta: Erlangga.
Kotler,   P.,   &   Keller,   K.   (2016). Marketing management    (15  ed.).  England:  Pearson Education, Inc.
Kristanti,  M.,  Redjo,  O.,  &  Susilo,  A.  A.  (2015). pengaruh  perceived  waiting  time  dan satisfaction  with  waiting  environment terhadap  waiting  time  satisfaction  dan service  satisfaction  di  restoran  X  di Surabaya.    Jurnal    Hospitality  dan Manajemen   Jasa,   3(2), 102–112.
Lazuardi,      M.,      &      Triady,      M.      S.  (2015)
Ekonomi            Kreatif:  Rencana Pengembangan  Kuliner      Nasional      2015- 2019. Tim Studi dan Kementerian Pariwisata  Ekonomi  Kreatif.  Jakarta:  PT. Republik Solusi.
Levy,    M.,    &    Weitz,    B.    A.    (2012).  Retailing Management.  مممممم مممممممم            ممممم مممم (Vol.      لا  حا      لا  عدد).  New  York:  McGraw- Hill/Irwin.
Lovelock,  C.  H.,  &  Wright,  L.  K.  (2011). Managemen  Pemasaran  Jasa.  Jakarta: Indeks (Gramedia Group).
Lustinayanti,    W.    E.,    &    Kurniawati,  N.  S.  E. (2017).  Pengaruh  Waiting  Time  Terhadap Kepuasan,  Loyalitas  Dan  Wom  Pada Industri  Perak  Di  Desa  Celuk  Sukawati
Gianyar Bali. Jurnal Ekonomi dan Pariwisata, 12(1), 58–64.
Muhtarom,  Warso,  M.  M.,  &  Hasiolan,  L.  B. (2015).  Analisis  Kualitas  Pelayanan,  Harga Dan Lokasi Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Rumah Makan SBC Semarang. Journal of Management, 1(1), 1–9.
Oliver,  R.  L.  (2010).  Satisfaction :  a  behavioral perspective  on  the  consumer.  New  York: M.E. Sharpe, Inc.
Polas, M. R. H., Rahman, M. M., Miah, M. A., & Hayash,  M.  M.  A.  (2018).  The  Impact  of
Waiting Time towards Customers’ Satisfaction  in  Fast  Food  Establishments: Evidence from Bangladesh. IOSR Journal of Business  and  Management  (IOSR-JBM),
20(5), 11–21. https://doi.org/10.9790/487X- 2005021121
Silalahi,    U.    (2018).    Metode  Penelitian  Sosial.
Bandung: Refika Aditama.
Sugiyono.  (2016).  Metode  Penelitian  Kuantitatif,
Kualitatif dan R&D. Bandung:  Alfabeta. Tjiptono,  F.,  &  Chandra,  G.  (2012).  Pemasaran Strategik. Yogyakarta: Andi.
Tjiptono,  F.,  &  Chandra,  G.  (2016).  Service,
Quality and Satisfaction (4 ed.).
Yogyakarta: Andi.
Wu, J. R., Lu, S. G., & Ge, Y. E. (2013). Time in High  Density  Passenger  Flow  Waiting Areas.  Procedia    -    Social    and  Behavioral Sciences, 96(Cictp), 1801–1811. https://doi.org/10.1016/j.sbspro . 2013.08.205