INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research Volume 4 Nomor 4 Tahun 2024 Page 6863-6879 E-ISSN 2807-4238 and P-ISSN 2807-4246
Website: https://j-innovative.org/index.php/Innovative
Penggunaan KTP Elektronik (KTP-EL) Dilihat Dari Perspektif Public Value Di Dinas Kependudukan Pencatatan Sipil Kota Tangerang
Tamimatul Hasanah 1 , Inda Riana 2 ✉ , Siska Rahayu Indri Tazkiya 3 , Putri Indriani 4 , Idhotun Nafiah 5 , Eko Prasetyo 6
Universitas Islam Syekh Yusuf Tangerang Email: 2101010042@student.unis.ac.id 2 ✉

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  memahami  public  value  pada  Penggunaan  KTP  Elektronik  di  Dinas Kependudukan Pencatatan Sipil Kota Tangerang. Public value selama ini hanya dipandang diciptakan dan  dikoordinir  oleh  pemerintah,  tetapi  sebenarnya  public  value  dapat  dikoordinir  oleh  siapapun dengan  latar  belakang  apapun.    Penelitian  ini  menggunakan  metode  penelitian  deskriptif  dengan pendekatan  kualitatif  dengan  informan  berasal  dari  Dinas  kependudukan  Pencatatan  Sipil  Kota Tangerang. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa berdasarkan konsep public value yaitu dengan menggunakan  Strategic,  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  (Disdukcapil)  Kota  Tangerang telah  berupaya  memenuhi  nilai-nilai  publik  dalam  pelayanan  KTP-el,  namun  masih  menghadapi tantangan dalam aspek legitimacy support, operational capability, dan perwujudan public value yang meliputi  perlindungan  data  pribadi,  keadilan  dan  kesetaraan  akses,  serta  transparansi  dan akuntabilitas  layanan.  Untuk  mengoptimalkan  pemenuhan  nilai-nilai  publik  tersebut,  Disdukcapil perlu  melakukan  perbaikan  komprehensif  dan  berkelanjutan  dengan  melibatkan  partisipasi  aktif masyarakat,  meningkatkan  kapabilitas  operasional,  memperkuat  legitimasi  dan  dukungan,  serta mewujudkan  nilai  publik  secara  seimbang  dan  saling  menguatkan,  sesuai  dengan  prinsip-prinsip dalam teori strategic triangle.
Kata Kunci: Public Value (Nilai Publik), KTP Elektronik, Disdukcapil Kota Tangerang

## Abstract
This research aims to understand the public value of the use of electronic ID cards at the Population and  Civil  Registration  Office  of  Tangerang  City.  Tangerang.  Public  value  has  only  been  seen  as created  and  coordinated  by  the  government,  but  actually  public  value  can  be  coordinated  by anyone with any background. This research This research uses a descriptive research method with a qualitative  approach,  with  informants  coming  from  the  Civil  Registration  Population  Office  of Tangerang City. The results of this study show that based on the concept of public value concept, namely by using Strategic, the Population and Civil Registration Office of Tangerang City has tried to fulfill public values. Civil Registration Office (Disdukcapil) of Tangerang City has tried to fulfill public values in the e KTP service, but it still faces challenges in the e-KTP service, but it still faces challenges in the aspects of legitimacy support, operational capability, and the realization of public value, which includes  protection  of  personal  data,  fairness  and  equality  of  access,  and  transparency  and accountability of services and accountability of services. To optimize the fulfillment of public values to  optimize  the  fulfillment  of  these  public  values,  Disdukcapil  needs  to  make  comprehensive  and sustainable  improvements  by  involving  active  community  participation,  improving  operational capability,  strengthening  legitimacy  and  operational  capabilities,  strengthening  legitimacy  and support, and realizing public values in a balanced and mutually reinforcing manner, in accordance with the principles in the 'strategic triangle' theory.
Keywords: Public Value, Electronic ID Card, Disdukcapil Tangerang City

## PENDAHULUAN
Menurut peraturan perundang-undangan yaitu Undang-Undang No. 24 Tahun 2013 tentang  Perubahan  Atas  UU  No.  23  Tahun  2006  tentang  Administrasi  Kependudukan pasal,  1  point  14  bahwa  Kartu  Tanda  Penduduk  Elektronik,  selanjutnya  disingkat  KTP-el, adalah  Kartu  Tanda  Penduduk  yang  dilengkapi  cip  yang  merupakan  identitas  resmi penduduk  sebagai  bukti  diri  yang  diterbitkan  oleh  Instansi  Pelaksana.  Dengan  demikian menurut peraturan perundang-undangan yang berlaku, Kartu Tanda Penduduk Elektronik (KTP-el) adalah Kartu Tanda Penduduk (KTP) diproses secara komputerisasi  dan  dilengkapi cip yang berfungsi untuk menyimpan biodata, sidik jari dan tanda tangan.
Program  KTP-el  di  Indonesia  telah  dimulai  sejak  tahun  2009  dengan  ditunjuknya empat kota sebagai proyek percontohan nasional. Adapun keempat kota tersebut adalah Padang,  Makasar,  Yogyakarta  dan  Denpasar.  Sedangkan  kabupaten/kota  lainnya  secara resmi  diluncurkan  Kementerian  Dalam    Negeri  pada  bulan  Februari  2011  yang pelaksanaannya dibagi dalam dua tahap. Pelaksanaan tahap pertama dimulai  pada  tahun 2011  dan   berakhir   pada   30   April  2012  yang  mencakup  67  juta   penduduk   di
2.348  Kecamatan  dan 197 kabupaten/kota. Sedangkan tahap kedua mencakup 105 juta penduduk yang tersebar di 300 kabupaten/kota lainnya di Indonesia.
Secara   keseluruhan   pada   akhir  2012  ditargetkan  setidaknya  172  juta  penduduk sudah memiliki KTP-el dan dari awal sampai akhir tahun 2013 perekaman data penduduk tetap  berlanjut  sampai  seluruh  penduduk  Indonesia  wajib  KTP  terekam  data  pribadinya. KTP  memang  sebagai  tanda  bukti  identitas  diri  yang  penting  bagi  masyarakat  berbagai jenis pengurusan atau surat menyurat pasti selalu membutuhkan KTP. Sehingga peralihan KTP  manual/biasa  ke  KTP-el  ini  sebagai  bentuk  program  inovasi  yang  dibuat  oleh Pemerintah untuk meningkatkan kualitas pelayanan serta memudahkan masyarakat dalam penggunaannya di jaman modern ini, karena peralihan dari KTP manual/biasa ke KTP-el pada prosedur pembuatan hingga sistemnya sudah memanfaatkan teknologi digital.
Salah satu cara untuk membuat KTP-el dengan menghubungi Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil (Disdukcapil) di masing-masing wilayah setempat. Kota Tangerang salah satu Kota yang terletak di Provinsi Banten dalam proses melayani pembuatan KTP-el akan mengikuti  ketentuan  yang  berlaku  di  Provinsi  Banten  dan  regulasi  nasional  terkait administrasi  kependudukan.  Proses  pembuatan  KTP-el  umumnya  melibatkan  beberapa langkah, seperti registrasi penduduk, verifikasi data, pengambilan foto dan sidik jari, serta penerbitan kartu.  Pada proses  melayani pembuatan KTP-el  di Dinas  Kependudukan  dan Pencatatan Sipil (Dispendukcapil) Kota Tangerang tidak hanya melayani masyarakat yang datang  langsung  ke  tempat,  namun  masyarakat  yang  tidak  memungkinkan  mengurus sendiri seperti sakit parah atau lansia akan didatangi oleh petugas pelayanan KTP untuk dilakukannya perekaman.
Hasil pelayanan pada perekaman KTP-el yang dilakukan oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (Disdukcapil)  Kota Tangerang dapat dilihat pada grafik dibawah ini yang  dimana  angka  perkembangan  perekaman  setiap  kecamatan  di  Kota  Tangerang beberapa mencapai angka perekaman yang hampir memuaskan.
Gambar 1. Grafik Data Penduduk Kota Tangerang
Sumber : Perkembangan Perekaman KTP-el di Disdukcapil Kota Tangerang (2023).
Kemudian  pada  Tabel.1  dibawah  ini  menunjukkan,  jumlah  penduduk  di  Kota Tangerang  adalah  1,369,799  jiwa  dan  dari  jumlah  tersebut  sekitar  14,166  jiwa  sudah melakukan  perekaman  data  dan  memiliki  KTP-el  sedangkan  jumlah  yang  belum melakukan  perekaman  berjumlah  14,166  jiwa.  Berdasarkan  data  diatas  terlihat  dari persentase penduduk sudah hampir seluruhnya melakukan perekaman dan memiliki KTP- el.

## Tabel  1. Data Perekaman KTP-el Penduduk di Kota Tangerang
Sumber : Perkembangan Perekaman KTP-el di Disdukcapil Kota Tangerang (2023).
Walaupun  data  tersebut  sudah  membuktikan  hasil  yang  memuaskan  dalam perekaman pada masyarakat kota Tangerang, namun yang menjadi permasalahannya dari penggunaan  KTP-el  ini  salah  satunya  dalam  pengurusan  saat  akan  membuat  atau pengunaannya  pada  sehari-hari  di  masayarakat  yang  masih  terasa  masih  sama  dengan penggunaan KTP manual padahal jika kita cermati KTP-el sudah sangat terupdate dalam segi pengunaan teknologi.
Demikian  untuk  mengelola  suatu  layanan  menjadi  layanan  berkualitas,  suatu organisasi  publik  sebagai  penyedia  layanan  harus  mampu  memenuhi  kebutuhan  dan mendapat kepercayaan oleh masyarakat. Teori public value yang diperkenalkan oleh Mark H. Moore melalui bukunya Creating Public Value: Strategic Management in Government menekankan  bahwa  tujuan  utama  organisasi  publik  adalah  menciptakan  nilai  publik (public value). Menurut Moore, public value terdiri dari tiga aspek kunci yaitu: value (nilai), legitimacy  and  support  (legitimasi  dan  dukungan),  serta  operational  capacity  (kapasitas operasional).(Nuha et al., 2021).
Aspek  value  merujuk  pada  manfaat  yang  diberikan  kepada  masyarakat,  seperti peningkatan  kualitas  hidup  atau  kepuasan  terhadap  layanan  publik.  Legitimacy  and
support mengacu pada persetujuan dan dukungan dari berbagai pemangku kepentingan, termasuk  masyarakat,  lembaga  politik,  dan  lembaga  lainnya.  Sedangkan  operational capacity berkaitan dengan kemampuan organisasi publik dalam mengelola sumber daya untuk  mencapai  hasil  yang  diinginkan,  meliputi  sumber  daya  manusia,  anggaran,  dan infrastruktur.(Prasad Lamsal & Kumar Gupta, 2022)
Dengan berfokus pada penciptaan public value, organisasi publik diharapkan dapat memberikan layanan yang lebih responsif dan sesuai dengan kebutuhan masyarakat. Teori public value menekankan pentingnya keterlibatan masyarakat dalam proses pengambilan keputusan  dan  penyelenggaraan  layanan  publik.  Dengan  demikian,  pengukuran keberhasilan organisasi publik tidak hanya didasarkan pada efisiensi dan efektivitas, tetapi juga  pada  kemampuannya  dalam  memenuhi  harapan  dan  menciptakan  nilai  bagi masyarakat.(Busri et al., 2023)
Maka  dalam  program  KTP-el  ini  dibuat  harus  memenuhi  perspektif  public  value, yang  meliputi value  (nilai-nilai)  seperti  program  dapat  memberikan  manfaat  apa  bagi publik, legitimacy  support  (legitimasi  dan  dukungan)  adakah  bentuk  dukungan  dari pembuat  program  yaitu  pemerintah, operational  capability  (kemampuan  operasional) apakah  sudah  cukup  memiliki  sumber  daya  yang  dapat  mengelola  program  ini  secara efisien dan efektif. Berdasarkan penjelasan tersebut yang telah diuraikan membuat peneliti tertarik  untuk  meneliti  program  inovasi  KTP-el  ini  menggunakan  perspektif  public  value terhadap kepuasan masyarakat pada penggunaan KTP-el di Disdukcapil Kota Tangerang.

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini dilaksanakan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Tangerang yang beralamat Jl. Perintis Kemerdekaan II, RT.007/RW.003, Babakan, Kec. Tangerang, Kota Tangerang,  Banten  15118. Jenis  penelitian  yang  digunakan  yaitu,  metode  penelitian deskriptif  dengan  pendekatan  kualitatif.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menggambarkan tentang  kondisi  Dinas  Kependudukan  dan  Catatan  Sipil  Kota  Tangerang  dalam penggunaan KTP-el dalam perspektif public value. Sumber data yang didapatkan berupa data primer  dan data  sekunder,  data primer  yang diperoleh melalui wawancara  dengan para narasumber dari pihak Dinas serta beberapa masyarakat saat melakukan pelayanan KTP-el.  Sedangkan  data  sekunder  yang  didapatkan  bersumber  dari  dokumen  resmi pengarsipan rekaman KTP-el Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Tangerang. Kemudian dari sumber data yang didapatkan peneliti menganalisis menggunakan perspektif public value, yaitu Strategic Triangle Alford dan O’Flynn (2009) yang menurutnya terdapat tiga
faktor  utama  yakni  pertama  faktor value/nilai-nilai,  kedua  faktor  legitimacy  support  dan terakhir faktor operational capability.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Dalam menganalisis sejauh mana nilai-nilai publik (public values) hadir dalam suatu kebijakan  atau  pelayanan  pemerintah,  dapat  digunakan  pendekatan strategic  triangle yang  dikemukakan  oleh  Mark  H.  Moore.  Pendekatan  ini  mempertimbangkan  tiga  faktor utama, yaitu nilai/value yang ingin diwujudkan, dukungan legitimasi (legitimacy support) dari  berbagai  pihak,  serta  kapabilitas  operasional  (operational  capability)  yang  dimiliki. Ketiga faktor tersebut saling terkait untuk menciptakan nilai-nilai publik seperti keadilan, transparansi,  akuntabilitas,  partisipasi  masyarakat,  serta  kualitas  dan  responsivitas pelayanan.  Dengan  menganalisis  kekuatan  atau  kekurangan  pada  masing-masing  faktor dalam strategic triangle, dapat dinilai sejauh mana upaya pemerintah dalam mewujudkan nilai-nilai publik yang diharapkan masyarakat.
Gambar. 2 Strategic Triangle
Berdasarkan  hasil  wawancara  yang  dilakukan  oleh  peneliti  dengan  masyarakat, berikut hasil yang didapatkan:

## 1. Legitimacy support
Berdasarkan  hasil  wawancara  dan  analisis  yang  telah  dilakukan,  dapat  disimpulkan bahwa  legitimasi  dan  dukungan  menjadi  komponen  penting  dalam  terpenuhinya  suatu public  value  yang  dilakukan  oleh  Dinas  Kependudukan  dan  Catatan  Sipil  Kabupaten
Authoring Environment Operating Capacity Public Value Preposition
Tangerang. Pihak-pihak yang harus dicari legitimasi dan dukungannya adalah pemerintah itu sendiri dan masyarakat.
Menurut  Peraturan  Menteri  Dalam  Negeri  Republik  Indonesia  Nomor  137  Tahun 2022 Tentang Organisasi dan Tata Kerja Kementerian Dalam Negeri yang tertuang pada BAB  X  Bagian  Kesatu  "Kedudukan,  Tugas  dan  Fungsi"  pasal  584,  Direktorat  Jenderal Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  mempunyai  wewenang  dalam  tugas menyelenggarakan perumusan dan pelaksanaan kebijakan di bidang kependudukan dan pencatatan sipil sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. Namun, masih terdapat  kurangnya  kepercayaan  dan  dukungan  masyarakat  terhadap  pelayanan  e-KTP akibat  buruknya  kinerja.  Munculnya  praktik  percaloan  juga  menunjukkan  hilangnya legitimasi  pemerintah  dalam  hal  ini.  Disdukcapil  Kota  Tangerang  sendiri  masih  dalam proses trial dan error, sebagai metode dasar dalam pemecahan masalah yang melibatkan upaya  berulang  dan  bervariasi  yang  berlanjut  hingga  kesuksesan  tercapai  atau permasalahan yang dialami masyarakat terselesaikan.
Situasi seperti ini jelas menyalahi nilai-nilai kesetaraan, perlindungan hak masyarakat, efisiensi  pelayanan  publik,  dan  akuntabilitas  pemerintah.  Jika  dibiarkan,  akan  semakin merusak kepercayaan  publik dan menghambat tercapainya public value  dalam  program KTP-el. Pemerintah perlu mengambil langkah perbaikan seperti memperbaiki perencanaan kebutuhan,  menjaga  ketersediaan  blanko,  memperkuat  pengawasan,  serta  menindak tegas  praktik  percaloan.  Hanya  dengan  meningkatkan  kapabilitas  operasional  dan menjaga  legitimasi  kebijakan,  nilai-nilai  publik  yang  diharapkan  dapat  terwujud  secara optimal dalam pelayanan KTP-el kepada seluruh masyarakat.
Seiring berjalannya waktu, Disdukcapil Kota Tangerang terus berupaya menjalankan tugas  dan  fungsinya  dengan  baik  demi  kepuasan  masyarakat  terhadap  penyelenggara pelayanan  publik,  khususnya  di  Kota  Tangerang.  Berdasarkan  hasil  wawancara  dengan Kepala  Bidang  Pelayanan  Pendaftaran  Penduduk  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan Sipil Kota Tangerang, disampaikan bahwa "Banyak laporan ketidakpuasan dari masyarakat karena  namanya  juga  pelayanan,  mau  kita  (petugas)  melakukan  pelayanan  sebagus apapun pasti tetap ada yang masih merasa kurang puas."
Menanggapi  permasalahan  yang  ada,  Disdukcapil  Kota  Tangerang  juga  terus mengeksplorasi  regulasi  dan  kebijakan  terkait  pelaksanaan  Program  KTP-El  dengan bekerja  sama  dan  mendapatkan  dukungan  dari  DPRD  setempat.  Dukungan  tersebut diwujudkan melalui penggunaan anggaran yang dibiayai oleh DPRD untuk membeli alat pendukung prasarana dalam proses perekaman KTP-el seperti printer, reborn, tinta, serta
alat  rekam  yang  disediakan  oleh  Kementerian.  Selain  itu,  berdasarkan  hasil  wawancara dengan  beberapa  masyarakat,  ditemukan  beberapa  permasalahan  yang  dihadapi. Pertama,  antrean  yang  panjang  sehingga  harus  menunggu  berjam-jam  untuk  dilayani. Kedua, kurangnya informasi yang jelas mengenai persyaratan dan prosedur pengurusan, sehingga berkas yang dibawa sering kali kurang lengkap. Masyarakat juga mengeluhkan terbatasnya sumber daya manusia dan fasilitas di kantor pelayanan KTP-el, dimana hanya ada  beberapa  petugas  dan  komputer  untuk  melayani  banyak  orang.  Pada  proses perekaman  data,  seringkali  terjadi  gangguan  jaringan  internet  atau  server  yang menghambat proses.
Permasalahan  lain  yang  ditemukan  adalah  sering  terjadinya  kelangkaan  blanko pencetakan  KTP-el.  Hal  ini  sangat  mengganggu  masyarakat  karena  harus  menunggu berbulan-bulan  untuk  mendapatkan  KTP-el  yang  menjadi  dokumen  penting  untuk berbagai keperluan. Situasi kelangkaan blanko ini bahkan memunculkan praktik percaloan yang  merugikan  masyarakat  kecil.  Masyarakat  berharap  pemerintah  dapat  lebih mengantisipasi hal ini agar tidak terjadi kelangkaan dan praktik percaloan yang menindas.
Masyarakat  juga  mengungkapkan  kurangnya  pemahaman  tentang  prosedur perpindahan  penduduk  dan  pengurusan  berkas  KTP-el.  Hal  ini  disebabkan  minimnya sosialisasi dari pemerintah mengenai hal tersebut. Masyarakat sering kebingungan berkas apa  saja  yang  harus  dilengkapi,  ke  mana  mengajukan  permohonan,  dan  berapa  lama waktu  pengurusan  setelah  perpindahan  penduduk.  Ketidakjelasan  prosedur  ini  dapat menyebabkan kesulitan masyarakat dalam mengurus KTP-el.
Permasalahan  lainnya  adalah  sering  terjadinya  ketidaksesuaian  antara  waktu penyelesaian  pelayanan  pembuatan  KTP-el  dengan  waktu  yang  dijanjikan.  Masyarakat seringkali mengalami penantian yang lebih lama dari yang seharusnya, baik dalam proses perekaman  data  maupun  pencetakan  KTP-el.  Hal  ini  bisa  disebabkan  beban  kerja berlebihan,  masalah  teknis,  atau  kurangnya  koordinasi  petugas.  Ketidaksesuaian  waktu penyelesaian  ini  tentu  menimbulkan  ketidaknyamanan  bagi  masyarakat  yang membutuhkan KTP-el segera.
Namun di sisi lain, masyarakat juga mengakui bahwa KTP-el dirasa lebih aman dalam melindungi data pribadi dibandingkan KTP manual. Penggunaan teknologi chip dan fitur pengamanan tambahan mempersulit upaya pemalsuan atau pencurian data. Data pribadi juga tersimpan secara digital dan terpusat sehingga lebih terlindungi. Meskipun masih ada kekhawatiran  potensi  kebocoran  data  jika  sistem  keamanan  tidak  kuat,  secara  umum masyarakat merasa KTP-el memberikan perlindungan data pribadi yang lebih baik.
Dari  berbagai  permasalahan  tersebut,  dapat  dilihat  bahwa  pelayanan  KTP-el  oleh Disdukcapil Kota Tangerang masih memiliki kekurangan dalam memenuhi nilai-nilai publik seperti  kesetaraan  akses,  kualitas  pelayanan,  kepastian  prosedur  dan  waktu,  serta perlindungan  data  pribadi.  Disdukcapil  perlu  meningkatkan  kapabilitas  operasionalnya melalui  penambahan  sumber  daya,  sarana  prasarana,  dan  perbaikan  tata  kelola  untuk mengoptimalkan pelayanan. Perbaikan sistem informasi dan sosialisasi juga penting untuk memastikan  kemudahan  akses  prosedural  bagi  masyarakat.  Selain  itu,  diperlukan penguatan  sistem  keamanan  dan  pengawasan  untuk  menjamin  privasi  data  pribadi masyarakat.  Dengan  peningkatan  pada  ketiga  aspek  strategic  triangle  yaitu  operational capability,  legitimacy  support,  dan  public  value,  diharapkan  pelayanan  KTP-el  Kota Tangerang dapat semakin optimal dalam memenuhi harapan dan kebutuhan masyarakat.

## 2. Operational capability
Salah  satu  aspek  penting  dalam  operational  capability  adalah  ketersediaan  sarana informasi  yang  memadai  terkait  prosedur  dan  persyaratan  pengurusan  KTP-el. Berdasarkan  hasil  wawancara  dengan  beberapa  masyarakat,  ditemukan  bahwa  masih terdapat kekurangan dalam hal ini. Masyarakat seringkali kesulitan mendapatkan informasi yang jelas dan lengkap mengenai dokumen apa saja yang harus disiapkan dan tahapan yang  harus  dilalui  dalam  proses  pengurusan  KTP-el.  Beberapa  masyarakat  yang  peneliti wawancarai mengatakan seperti ini tentang prosedur dan persyaratan pengurusan KTP-el.
"Waktu itu saya sudah antri lama sekali, ternyata pas giliran saya tiba, petugas bilang berkas saya kurang lengkap. Saya harus  bolak-balik untuk melengkapi  persyaratan yang ternyata cukup banyak. Kalau saja informasinya lebih jelas dari awal, saya kan bisa mempersiapkannya dengan lebih baik dan tidak perlu buang-buang waktu."
"Saya sempat bingung harus mengurus KTP-el saya ke mana setelah pindah domisili. Informasi  di  website  tidak  terlalu  jelas,  saya  juga  sempat  menghubungi  call  center tapi  responnya  kurang  memuaskan.  Akhirnya  saya  harus  bertanya-tanya  ke  sana kemari dulu sebelum tahu prosedur pastinya."
Permasalahan  yang  dialami  oleh  masyarakat  tersebut  mengenai  ketidaksesuaian waktu  penyelesaian  pelayanan  pembuatan  KTP-el  dengan  waktu  yang  telah  ditetapkan. Banyak  masyarakat  yang  mengeluhkan  lamanya  proses  penerbitan  KTP-el,  melebihi jangka  waktu  yang  dijanjikan.  Hal  ini  menimbulkan  ketidakpastian  dan  mengganggu rencana masyarakat yang membutuhkan KTP-el untuk berbagai keperluan mendesak.
Selain  itu  peneliti  juga  mendapatkan  hasil  wawancara  dengan  masyarakat  lainnya
yang mengatakan "Saya sudah mengikuti semua prosedur dan dijanjikan KTP-el akan jadi dalam  2  minggu.  Tapi  ternyata  setelah  3  minggu  lebih  belum  jadi  juga.  Saya  tanya petugas  katanya  datanya  masih  diproses  di  pusat.  Saya  jadi  bingung  mau  urus pendaftaran anak sekolah saya gimana, kan butuh KTP-el untuk persyaratannya."
"KTP-el saya sudah hampir sebulan belum selesai juga setelah perekaman. Padahal saya  ada  rencana  bepergian  ke  luar  kota  untuk  urusan  pekerjaan.  Tiap  saya  tanya petugas jawabannya masih menunggu  proses. Tapi tidak jelas sampai kapan.  Saya jadi harus tunda dulu rencana saya."
Menanggapi  keluhan  tersebut,  Kepala  Bidang  Pelayanan  Pendaftaran  Penduduk Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Tangerang mengakui memang masih ada kendala  dalam  memenuhi  target  waktu  penyelesaian.  Dari  hasil  wawancara  dengan peneliti  beliau  menjelaskan  bahwa "Keterlambatan  dalam  penerbitan  KTP-el  biasanya disebabkan  kendala  teknis  seperti  gangguan  jaringan  atau  padatnya  antrian  data  yang harus diproses di pusat. Tapi kami selalu berusaha untuk memperbaiki kualitas pelayanan dan berkoordinasi dengan pusat untuk mempercepat prosesnya."
Beliau  juga  menjelaskan  upaya  yang  dilakukan  untuk  meningkatkan  kapabilitas operasional, "Kami terus berupaya meningkatkan sarana prasarana dan kualitas SDM kami. Secara  bertahap  kami  menambah  perangkat  komputer,  jaringan  internet,  serta  alat perekaman.  Kami  juga  rutin  mengadakan  pelatihan  bagi  para  petugas  agar  dapat memberikan pelayanan yang lebih baik. Meski belum sempurna, kami terus berkomitmen untuk  memperbaiki  kinerja  kami."  Selain  itu,  Disdukcapil  Kota  Tangerang  juga  berupaya memperbaiki  sistem  informasi  yang  tersedia  bagi  masyarakat.  Kepala  Bidang menambahkan, " Kami sedang memperbarui website resmi kami agar lebih informatif dan user-friendly. Kami juga akan menambah personel di bagian call center dan meningkatkan kualitas  pelayanan  mereka.  Semua  ini  kami  lakukan  untuk  memastikan  masyarakat  bisa mendapatkan informasi yang dibutuhkan dengan lebih mudah."
Terkait  permasalahan  duplikasi  data  pada  KTP  manual  yang  dikhawatirkan,  Kepala Bidang  menegaskan,  "Dengan  adanya  sistem  KTP-el  yang  terintegrasi  secara  nasional, kami dapat memastikan setiap penduduk hanya memiliki satu data yang valid. Sistem kami dapat mendeteksi jika ada NIK ganda dan secara otomatis akan menolak jika ada upaya perekaman dengan data yang sama. Jadi masyarakat  tidak  perlu khawatir soal duplikasi data."  Meski  masih  menghadapi  berbagai  kendala,  Disdukcapil  Kota  Tangerang  terus berkomitmen untuk meningkatkan operational capability dalam pelayanan KTP-el. Dengan berbagai perbaikan yang dilakukan secara bertahap, diharapkan pelayanan dapat menjadi
semakin  efisien,  transparan,  dan  akuntabel  sehingga  dapat  memenuhi  harapan masyarakat dengan lebih baik.
Hal  ini  selaras  dengan  prinsip-prinsip  dalam  strategic  triangle  yang  dikemukakan oleh Mark H. Moore. Dengan meningkatkan kualitas operational capability, membangun legitimacy support melalui pelayanan yang lebih baik, serta memenuhi public value yang diharapkan masyarakat, Disdukcapil Kota Tangerang dapat mewujudkan tata kelola yang lebih  efektif  dalam  program  KTP-el.  Tentu  saja,  perbaikan  ini  harus  dilakukan  secara konsisten dan berkelanjutan. Komitmen dari seluruh jajaran di Disdukcapil, dukungan dari Pemkot  Tangerang,  serta  partisipasi  aktif  masyarakat  sangat  dibutuhkan.  Hanya  dengan sinergi  dari  semua  pihak,  pelayanan  publik  yang  berkualitas  dan  berorientasi  pada pemenuhan nilai-nilai publik dapat terwujud dengan optimal.

## 3. Public Value
Salah  satu  nilai  publik  yang  sangat  penting  dalam  pelayanan  KTP-el  adalah perlindungan  data  pribadi  masyarakat.  Dengan  diterapkannya  teknologi  chip  dan berbagai  fitur  pengamanan  lainnya,  KTP-el  diharapkan  dapat  memberikan  jaminan keamanan  data  yang  lebih  baik  dibandingkan  KTP  konvensional.  Hal  ini  sejalan  dengan upaya  pemerintah  untuk  memenuhi  hak  privasi  setiap  warga  negara  dan  meningkatkan kepercayaan publik terhadap pelayanan pemerintah.
Dalam  wawancara  dengan  Kepala  Bidang  Pelayanan  Pendaftaran  Penduduk  Dinas Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kota  Tangerang,  beliau  menekankan  komitmen Disdukcapil  dalam  menjaga  keamanan  data  masyarakat.  "Kami  menyadari  bahwa  data pribadi adalah hal yang sangat sensitif dan harus dijaga kerahasiaannya. Oleh karena itu, kami  terus  berupaya  meningkatkan  sistem  keamanan  dan  perlindungan  data  dalam pelayanan  KTP-el.  Setiap  petugas  yang  menangani  data  pribadi  juga  telah menandatangani  pakta  integritas  untuk  menjaga  kerahasiaan  data."  Meski  demikian, beliau  juga  mengakui  masih  adanya  kekhawatiran  sebagian  masyarakat  terkait  potensi kebocoran  atau  penyalahgunaan  data.  "Kami  memahami  kekhawatiran  masyarakat  dan terus berupaya memperkuat sistem keamanan kami. Kami juga terbuka terhadap masukan dan  kritik  dari  masyarakat  untuk  perbaikan  layanan  kami.  Jika  ada  laporan  atau  indikasi kebocoran data, kami akan segera menindaklanjuti dan melakukan investigasi."
Beberapa  masyarakat  yang  peneliti  wawancarai  mengatakan  seperti  ini  tentang perlindungan data pribadi pada KTP-el.Salah seorang masyarakat yang kami wawancarai mengungkapkan pendapatnya,
"Saya pribadi merasa data saya lebih aman dengan adanya KTP-el. Dulu dengan KTP biasa, saya khawatir kartu saya bisa dipalsukan atau disalahgunakan orang lain. Tapi dengan  adanya  chip  dan  data  yang  tersimpan  secara  digital,  saya  merasa  lebih tenang.  Meski  begitu,  saya  berharap  pemerintah  terus  meningkatkan pengamanannya agar tidak ada kebocoran data pribadi warga."
Di sisi lain, masyarakat lainnya menyimpan keraguan, "Memang teknologinya sudah canggih,  tapi  kan  sistem  sebagus  apapun  pasti  ada  celah  keamanannya.  Saya  pernah dengar  kasus  kebocoran  data  di  negara  lain.  Jadi  saya  harap  pemerintah  bisa  memberi jaminan yang lebih kuat soal keamanan data kita. Kalau perlu ada semacam asuransi atau ganti rugi jika terjadi kebocoran yang merugikan masyarakat."
Menanggapi  kekhawatiran  tersebut,  Kepala  Bidang  menjelaskan, "Kami  terus berkoordinasi  dengan  Kemendagri  dan  lembaga  terkait  untuk  memastikan  sistem keamanan data yang terintegrasidan mutakhir. Kami juga secara berkala melakukan audit keamanan  sistem  dan  memperbaharui  proteksi  data  kami.  Jika  terbukti  ada  pihak  yang lalai  atau  menyalahgunakan  data,  akan  ada  sanksi  tegas  sesuai  aturan  yang  berlaku." Selain  perlindungan  data,  nilai  publik  lain  yang  ingin  diwujudkan  melalui  KTP-el  adalah keadilan  dan  kesetaraan  akses  layanan  bagi  seluruh  masyarakat.  Dengan  sistem  KTP-el yang  terintegrasi  secara  nasional,  diharapkan  setiap  warga  negara  dapat  memperoleh haknya secara adil tanpa diskriminasi.
Namun pada aspek keadilan dan kesetaraan, salah satu narasumber dari masyarakat yang kami wawancarai juga ada yang menyoroti tentang pelayanan, beliau mengatakan "Memang secara aturan semua punya hak yang sama. Tapi dalam praktiknya, masih sering ada perlakuan istimewa bagi orang-orang tertentu. Misalnya mereka yang punya koneksi bisa lebih cepat dilayani atau ada joki-joki yang bisa membantu proses dengan bayaran tertentu. Ini kan mencederai nilai keadilan yang seharusnya ditegakkan."
Adapun sumber masyarakat lainnya yang mengatakan, "Dengan KTP-el, saya merasa diperlakukan  sama  dengan  warga  lainnya.  Dulu  sering  ada  perlakuan  berbeda  dalam pelayanan  publik  berdasarkan  status  sosial  atau  ekonomi.  Tapi  sekarang  semua  warga punya kesempatan yang sama untuk mengakses layanan dengan KTP-el sebagai identitas yang sah."
Menanggapi hal tersebut, Kepala Bidang menegaskan komitmen Disdukcapil untuk memberikan  pelayanan  yang  adil  dan  setara, "Kami  tidak  mentolerir  praktik  diskriminasi atau perlakuan istimewa dalam pelayanan kami. Setiap warga harus dilayani sesuai urutan dan memenuhi persyaratan yang sama. Jika ada laporan pelanggaran, kami akan segera
menindaklanjuti.  Kami  juga  telah  memperbaiki  sistem  antrian  dan  pengawasan  untuk meminimalkan potensi kecurangan."
Dengan  menekankan  pentingnya  partisipasi  masyarakat  seperti  mengajak masyarakat untuk aktif mengawasi dan melaporkan jika ada praktik yang mencurigakan. Dengan  kerjasama  semua  pihak,  kita  bisa  mewujudkan  pelayanan  yang  lebih  adil  dan setara.  Selain  itu  nilai  publik  lainnya  yang  tidak  kalah  penting  adalah  akuntabilitas  dan transparansi  dalam  pelayanan  KTP-el.  Masyarakat  berhak  mendapatkan  informasi  yang jelas  dan  akurat  tentang  prosedur,  persyaratan,  biaya,  dan  waktu  penyelesaian  layanan. Hal  ini  penting  untuk  membangun  kepercayaan  publik  dan  mencegah  penyalahgunaan wewenang.
Karena  beberapa  masyarakat  yang  peneliti  wawancarai  mengatakan  bahwa,  " Saya berharap  ada  informasi  yang  lebih  jelas  tentang  biaya  dan  waktu  pemrosesan  KTP-el. Selama ini informasinya sering simpang siur dan tidak pasti. Kalau bisa dipasang di ruang pelayanan atau website resmi agar masyarakat bisa mengecek langsung."
"Mungkin  bisa  dibuat  semacam  sistem  tracking  online,  jadi  kita  bisa  memantau sudah sampai mana proses KTP-el kita. Jadi kita tidak perlu bolak-balik bertanya ke petugas dan lebih efisien waktunya."
Menanggapi  saran  tersebut,  Kepala  Bidang  beserta  staf  Pelayanan  Pendaftaran Penduduk  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kota  Tangerang  akan  terus meningkatkan  transparansi  informasi  kepada  masyarakat  dengan  berbagai  upaya  yang diharapkan pelayanan KTP-el dapat semakin memenuhi nilai-nilai publik yang diharapkan masyarakat.  Meski  masih  ada  tantangan  dan  kendala  yang  harus  dihadapi,  Disdukcapil Kota Tangerang terus  berkomitmen untuk memperbaiki kualitas layanan demi kepuasan dan kepercayaan masyarakat.
Hal  ini  selaras  dengan  prinsip  strategic  triangle  yang  menekankan  pentingnya memenuhi public value, menjaga legitimacy and support, serta meningkatkan operational capability  dalam  penyelenggaraan  layanan  publik.  Dengan  sinergi  dan  komitmen  dari semua  pihak,  nilai-nilai  seperti  perlindungan  data  pribadi,  keadilan,  akuntabilitas,  dan transparansi  dapat  terus  ditingkatkan  dalam  pelayanan  KTP-el.  Diperlukan  pengawasan yang  ketat,  evaluasi  berkala,  serta  keterbukaan  terhadap  masukan  dan  kritik  dari masyarakat.  Sehingga  upaya  perbaikan  yang  terus-menerus  dan  melibatkan  partisipasi aktif masyarakat, pelayanan publik yang berorientasi pada nilai-nilai publik dapat terwujud dengan optimal.

## SIMPULAN
Berdasarkan  analisis  menggunakan  perspektif  public  value,  dapat  disimpulkan bahwa  pelayanan  KTP-el  di  Disdukcapil  Kota  Tangerang  belum  sepenuhnya  mampu mewujudkan  public  value  secara  optimal.  Meskipun  terdapat  upaya  dan  komitmen untuk  meningkatkan  kualitas  layanan,  masih  ditemukan  berbagai  kendala  dan kekurangan dalam implementasinya. Beberapa permasalahan yang mengemuka antara lain:  kurangnya  informasi  yang  jelas  mengenai  prosedur  dan  persyaratan, ketidaksesuaian  waktu  penyelesaian  layanan  dengan  yang  dijanjikan,  kekhawatiran terkait keamanan data pribadi, serta adanya indikasi perlakuan yang tidak setara dalam pelayanan. Namun demikian, penting untuk dicatat bahwa Disdukcapil Kota Tangerang telah  menunjukkan  kesadaran  akan  pentingnya  public  value  dan  terus  berupaya melakukan  perbaikan.  Hal  ini  terlihat  dari  komitmen  mereka  untuk  meningkatkan transparansi  informasi,  memperkuat  sistem  keamanan  data,  serta  menegakkan  prinsip keadilan  dan  kesetaraan  dalam  pelayanan.  Upaya-upaya  ini  menunjukkan  bahwa meskipun  belum  sepenuhnya  tercapai,  terdapat  langkah-langkah  progresif  menuju perwujudan  public  value  yang  lebih  baik.  Dengan  demikian,  dapat  dikatakan  bahwa Disdukcapil  Kota  Tangerang  berada  dalam  proses  transisi  menuju  pemenuhan  public value yang lebih optimal dalam pelayanan KTP-el, namun masih memerlukan perbaikan dan  pengembangan  lebih  lanjut  untuk  mencapai  tingkat  yang  diharapkan oleh masyarakat.

## DAFTAR PUSTAKA
Arysyahdi, R. (2023). Evaluasi Kebijakan  Pelayanan e-KTP Di Dinas Kependudukan Dan Pencatatan  Sipil  Kabupaten  Bojonegoro. Soetomo  Magister  Ilmu  Administrasi,
2,575–586.
https://ejournal.unitomo.ac.id/index.php/smia/article/view/7466%0Ahttps://ejourn al.unitomo.ac.id/index.php/smia/article/download/7466/3520 .
Astuti,  R.  S.,  Kristanto,  Y.,  Aden,  D.,  Nuha,  N.,  &  Soedarto,  J.  H.  (2021).  Public  Value Pengguna  Moda  Transportasi  Bus  Rapid  Transit  (Brt)  Kota  Semarang. Journal  of
Public Policy and Management Review, 10(3),
208–223.
https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/jppmr/article/view/31291 .
Busri,  Ihyani  Malik,  &  Nur  Wahid.  (2023).  Implementasi  Agile  Governance  pada Reformasi Birokrasi 4.0 di Puslatbang KMP LAN Kota Makassar. Jurnal Administrasi Publik, 19(1), 85–119. https://doi.org/10.52316/jap.v19i1.134 .
Firman, & Jumadi, J. (2020). Problematika Pendaftaran Penduduk Sebagai Upaya Tertib Administrasi  E-Ktp  Dalam  Lingkup  Administrasi  Negara. Alauddin  Law Development Journal, 2(1), 1–5. https://doi.org/10.24252/aldev.v2i1.13265 .
Hadiyanor,  E.,  &  Widyanti,  F.  (2022).  KUALITAS  PELAYANAN  E-KTP  (Studi  Pada Pelayanan  Kartu  Tanda  Penduduk  Elektronik  (KTP-el)  Pada  Dinas  Kependudukan dan  Pencatatan  Sipil  Kabupaten  Hulu  Sungai  Tengah). Jurnal  Administrasi  Publik dan Pembangunan, 3(2), 124. https://doi.org/10.20527/jpp.v3i2.4858 .
Hendriawan,  S.,  Julianto,  W.,  &  Didik  Himmawan.  (2022).  Sosialisasi  E-Ktp  Dan  Pemilih Pemula  Di  Desa  Kedokan  Gabus  Kabupaten  Indramayu. ENGAGEMENT:  Jurnal Pengabdian Masyarakat, 1(1), 31–35. https://doi.org/10.58355/engagement.v1i1.3 .
Indrawati, S., & Setiawan, B. (2020). Kesadaran Hukum Masyarakat Terhadap Kepemilikan EKTP di Desa Marawan Lama  Kecamatan Dusun Utara Kabupaten Barito Selatan. Jurnal Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial (JPIPS), 4(2), 37–43.
Iswandari,  B.  A.  (2021).  Jaminan  Atas  Pemenuhan  Hak  Keamanan  Data  Pribadi  Dalam Penyelenggaraan  E-Government  Guna  Mewujudkan  Good  Governance. Jurnal Hukum Ius Quia Iustum, 28(1), 115–138.
https://doi.org/10.20885/iustum.vol28.iss1.art6 .
Kristina Maria Nuriani, Achluddin Ibnu Rochim, K. (2021). Akuntabilitas Dan Transparansi Pelayanan  Publik  Dalam  Pengurusan  Kartu  Tanda  Penduduk  Elektronik  (E-Ktp) Pada Kantor Kecamatan Sukolilo Kota Surabaya. PRAJA Observer: Jurnal Penelitian Administrasi Publik, 1(3), 1–23.
Lutfi,  Z.  (2023).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Ktp  Elektronik  Terhadap  Kepuasan Masyarakat  Pada  Kantor  Kecamatan  Tandes  Surabaya. MAP  (Jurnal  Manajemen Dan Administrasi Publik), 6(2), 190–213. https://doi.org/10.37504/map.v6i2.529 .
Male, M. (2023). Pelaksanaan Sistem Administrasi Kependudukan Dalam Pembuatan E- Ktp Berdasarkan Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2013. Viva Themis Jurnal Ilmu Hukum, 6(1), 73–84. https://doi.org/10.24967/vt.v6i1.2086 .
Nuha,  A.  N.,  Astuti,  R.  S.,  &  Kristanto,  Y.  (2021).  Public  Value  Pengguna  Moda Transportasi Bus Rapid Transit (Brt) Kota Semarang. Journal Of Public Policy And Management Review,
10(3).
https://doi.org/https://doi.org/10.14710/jppmr.v10i3.31291 .
Nurany, F., Dinda Rahmadhani, C., Kurniawati, L., Pritha Sharmistha, N., Ihza Mahendra, Y.,  &  Rahma  Sary,  I.  (2021).  Implementasi  Dalam  Pelaksanaan  E-Ktp. Jurnal Administrasi Publik dan Pembangunan, 3(1), 22–29.
https://ppjp.ulm.ac.id/journals/index.php/jpp .
Nurzila, N., & Abdul Sadad. (2023). Pelayanan Kartu Tanda Penduduk Elektonik (E-Ktp) Oleh Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Indragiri Hulu. Journal of  Research  and  Development  on  Public  Policy,  2(3),  26–31. https://doi.org/10.58684/jarvic.v2i3.72 .
Pramuditha,  R.,  &  Agustina,  I.  (2022).  Persepsi  Masyarakat  Pengguna  Atas  Kualitas Pelayanan  E-KTP  Pada  Kecamatan  Bogor  Barat. Jurnal  Ilmiah  MEA  (Manajemen, Ekonomi, dan Akuntansi), 6(1), 884–901.
Prasad  Lamsal,  B.,  &  Kumar  Gupta,  A.  (2022).  Citizen  Satisfaction  with  Public  Service: What Factors Drive? Policy & Governance Review, 6(1), 78. https://doi.org/10.30589/pgr.v6i1.470 .
Putri,  B.,  &  Reviandani,  O.  (2023).  Penerapan  E-Government  Melalui  Pelaksanaan Program  KTP  Digital  di  Kelurahan  Dr.  Soetomo  Kota  Surabaya. The  Indonesian Journal of Public Administration (IJPA), 9(1), 78–96.
https://doi.org/10.52447/ijpa.v9i1.6829 .
Rinanda, R. R. (2022). Evaluasi Pelayanan Berbasis Online di Dinas  Kependudukan dan Pencatatan  Sipil  Kabupaten  Kuantan  Singingi  Dalam  Peningkatan  Kualitas Pelayanan. 16–75.
Terttiaavini.  (2013).  Analisa  Faktor  Keberhasilan  Dalam  Memanfaatkan  Teknologi Informasi  Pada  Pelaksanaan  eKTP  di  Kota  Palembang. Seminar  Nasional  Aplikasi Teknologi Informasi (SNATI) Yogyakarta, 10–15.
Yulianto,  W.,  &  Herlina  Heryanti,  R.  (2021).  Kepuasan  Masyarakat  Terhadap  Kualitas Pelayanan  E-KTP  di  Dinas  Kependudukan  Ddan  Pencatatan  Sipil  Kabupaten Sragen. Journal  of  Governance  and  Policy  Innovation,  1(1),  77–88. https://doi.org/10.51577/jgpi.v1i1.71 .
Yusron,  A.,  Ramdani,  R.,  &  Sugiarti,  C.  (2022).  Digital  Governance  dalam  Pelaksanaan Program  E-Dukcapil  di  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kabupaten Karawang.
Jurnal Pemerintahan Dan Politik,
7(1), 11–18.
https://doi.org/10.36982/jpg.v7i1.1988 .
Yuza,  A.  F.,  &  Putra,  H.  (2023).  Integrated  Administrative  Service  Quality  In  Bantan District  Bengkalis  Regency  (Study  Of  E-KTP  Management). Jurnal  Kajian Pemerintah:  Journal  of  Government,  Social  and  Politics,  9(1),  14–22. https://doi.org/10.25299/jkp.2023.vol9(1).12022 .
Zica,  T.  D.,  &  Fanida,  E.  H.  (2022).  Inovasi  Pelayanan  Administrasi  Kependudukan
(Adminduk) Melalui Aplikasi Administrasi Kependudukan Cepat Akurat Terintegrasi (Pandu  Cakti)  Di  Kantor  Dispendukcapil  Kabupaten  Tulungagung. Publika,  487– 498. https://doi.org/10.26740/publika.v10n2.p48 .