Sri Wilujeng,  adalah Dosen Prodi Manajemen FEB Universitas Kanjuruhan Malang Muhammad Fakhruddin M,  adalah Dosen Prodi Manajemen FEB Universitas Kanjuruhan Malang

## PENGARUH KERAGAMAN PRODUK  TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN  PADA TOKO MODERN INDOMARET KECAMATAN SUKUN KOTA MALANG
Sri Wilujeng Email: media_myajeng@yahoo.co.id
Mohammad Fakhruddin Mudzakkir Email: fakhruddin@unikama.ac.id
Abstrak  : Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh keragaman  harga,  keragaman  kualitas,  keragaman  jenis  produk, keragaman  tampilan  produk    terhadap    kepuasan  pelanggan.  Teknik pengambilan  sampel    menggunakan accidental  sampling dengan jumlah  responden  100  pembeli  di  Indomaret Kec.  Sukun serta teknik menggunakan  regresi  linier  berganda . Hasil  analisis  menunjukkan variabel  persepsi  keragaman  kualitas  produk  dan  variabel  persepsi tampilan  produk  memiliki  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan  Indomaret  di  Kecamatan  Sukun  Kota Malang.  Variabel  persepsi  keragaman  harga  produk  dan  keragaman jenis  produk  tidak  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan Indomaret di Kecamatan Sukun .
Kata kunci : Keragaman Harga, Keragaman Kualitas, Keragaman Jenis Produk, Keragaman Tampilan Produk, Kepuasan Pelanggan

## PENDAHULUAN
Berbicara  tentang  bisnis  dan  persaingan  tidak  terlepas  dari  keberhasilan perusahaan, karena perusahaan tidak akan berarti tanpa adanya pelanggan. Banyak perusahaan  lebih  banyak  memanfaatkan  hubungan  yang  kuat  antara  perusahaan dengan pelanggan  untuk mendapatkan informasi berharga tentang bagaimana cara terbaik  untuk  melayani  pelanggan  dan  menjaga  mereka  agar  tidak  berpindah  ke merk yang lain. (Ndubisi 2007)
Salah satu faktor  penting dalam bisnis ritel adalah tingkat  keragaman jenis yang  harus  disediakan  (stock)  baik  keragaman  harga,  kualitas,  jenis  maupun tampilan.  Bisnis  retail    merupakan  semua    aktivitas   yang    melibatkan    penjualan barang  atau  jasa  pada konsumen akhir untuk dipergunakan yang sifatnya pribadi, bukan bisnis (Kotler 2000). Bisnis retail ditujukan untuk konsumen akhir sehingga pembelian barang bukan untuk dijual kembali konsekwensinya adalah barang yang dibeli  tidak  dalam  jumlah  besar  oleh  karena  itu  bisnis  ritel  harus  memiliki keragaman atas barang.
MODERNISASI, Volume 11, Nomor 2, Juni 2015

## 94
Tingkat  kepuasan  konsumen  terhadap  pelayanan  merupakan  salah  satu faktor  yang  penting  dalam  mengembangkan  suatu  sistem  penyediaan  pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap sasaran. Saat konsumen
merekomendasikan  sesuatu,  ini  menunjukkan  bahwa  mereka  menerima  lebih  dari sekedar nilai ekonomis yang baik dari sebuah produk.
Kepuasan  merupakan  perbandingan  antara  kinerja  suatu  produk    dengan harapan  konsumen  sebelumnya.  Keputusan  pembelian  merupakan  tahap  proses keputusan  dimana  konsumen  secara  aktual  melakukan  pembelian  produk, selanjutnya dijelaskan bahwa proses pengambilan keputusan pembelian terdiri dari lima tahap: pengenalan  kebutuhan, pencarian informasi, pengevaluasian alternatif, keputusan  pembelian,  dan  perilaku  setelah  pembelian.  Kepuasan  pelanggan  toko merupakan  hasil  dari  evaluasi  subyektif  dimana  pemilihan  alternatif  toko  sudah sesuai atau melebihi harapan pelanggan.
Banyaknya  ritel  yang  bermunculan  saat  ini,  maka  Indomaret  sebagai  salah satu toko  modern yang ikut bersaing di dalamnya,  harus bisa melakukan berbagai inovasi.  Salah  satunya  dalam  melakukan  keragaman  produk.  Keragaman  produk menciptakan  ketersediaan  barang  dalam  jumlah  dan  jenis  yang  sangat  variatif sehingga  menimbulkan  banyaknya pilihan  dalam  proses  belanja  konsumen. Seringkali  konsumen  dalam  proses  belanjanya,  keputusan  yang  diambil  untuk membeli  suatu  barang  adalah  yang  sebelumnya  tidak  tercantum  dalam belanja barang. Keragaman produk merupakan daya tarik bagi konsumen terutama dapat memberikan alternatif pilihan yang lebih bervariasi.

## TINJAUAN PUSTAKA Konsep Kepuasan
Salah satu pendekatan untuk memahami perilaku konsumen adalah dengan menggunakan  pendekatan  rasional,  (Mowen  1988).  Menurut  pendekatan  ini  awal mula proses konsumsi  adalah adanya suatu masalah (gap) antara  yang  seharusnya dengan  yang  sebenarnya  dialami.  Ketika  konsumen  menyadari  adanya  konsumen akan  mencari  informasi  baik  secara  internal  maupun  eksternal,  berdasarkan informasi yang didapat konsumen akan berusaha membandingkan dengan berbagai pertimbangan  yang  didukung  tingkat  keterlibatan  konsumen  pada  suatu  produk. Tahap  selanjutnya  konsumen  akan  memutuskan  melakukan  pembelian  dan mengkonsumsi  produk.    Adapun  tahap  akhir  dari  perilaku  konsumen  adalah evaluasi  pasca  mengkonsumsi  produk.  Evaluasi  konsumen  pasca  mengkonsumsi menjadi  hal  yang  penting  karena  konsumen  akan  membandingkan  antara pengalaman  mengkonsumsi  produk  dengan  harapan  konsumen  sebelum mengkonsumsi.    perilaku  konsumen  pasca  mengkonsumsi  menghasilkan  sikap (perasaan  positif  atau  negatif)  terhadap  suatu  barang.  Sikap  positif  atau  negative konsumen dalam mengkonsumsi barang disebuat dengan kepuasan.
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan  antara  kesannya  terhadap  hasil  suatu  jasa  dan  harapan-harapannya. Kepuasan  merupakan  perbandingan  antara  kinerja  suatu  produk    dengan  harapan konsumen  sebelumnya  (Engel  et  al.  1995).  Jika  kinerja  berada  di  bawah  harapan, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja produk melebihi harapan, maka pelanggan akan  merasa  amat  puas  atau  senang  atau  minimal  terdapat  kesesuaian  antara pengalaman  konsumen  dalam  mengkonsumsi  dengan  harapan  konsumen sebelumnya. Konsep kepuasan pelanggan sebenarnya merupakan turunan dari teori expectancy  disconfirmation. Teori  ini  menekankan  bahwa  kepuasan  atau
ketidakpuasan  ditentukan  oleh  suatu  proses  evaluasi  pelanggan,  dimana  persepsi tersebut  mengenai  hasil  suatu  jasa  dibandingkan  dengan  standar  yang  diharapkan oleh konsumen.(Zeithaml et al. 2006)

## Faktor-Faktor yang mempengaruhi Tingkat Harapan Konsumen
Menurut  (Gaspersz  2003)  Faktor-faktor  yang  mempengaruhi  harapan konsumen menurut terdiri dari:
1. “Kebutuhan dan keinginan” harapan ditentukan oleh kebutuhan dan keinginan semakin  tinggi  kebutuhan  dan  keinginan  makan  harapan  konsumen  akan tinggi, demikian juga sebaliknya.
2. Pengalaman  masa  lalu  (terdahulu)  ketika  mengkonsumsi  produk  yang merupakan produk dari pesaing perusahaan
3. Pengalaman dari teman-teman, informasi dan cerita orang lain tentang kinerja produk  juga  dapat  mempengaruhi  tingkat  harapan  pelanggan,  sebagai  bahan pertimbangan konsumen untuk mengkonsumsi produk
4. Komunikasi  melalui  iklan  dan  pemasaran  juga  mempengaruhi    harapan konsumen. Kampanye yang berlebihan akan meningkatkan harapan konsumen terhadap suatu produk  dan jika secara actual hal tersebut tidak sesuai  dengan kinerja produk maka hal ini akan dapat mengecewakan pelanggan
Faktor-faktor diatas dapat mempengaruhi tingkat harapan pelanggan dalam mengkonsumsi  suatu  produk,  dimana  tingkat  harapan  tersebut  selanjutnya  akan mempengaruhi  kepuasan  konsumen,  dimana  konsumen  membandingkan  tingkat harapan  dengan  pengalaman  pasca  mengkonsumsi  produk.  Adapun  untuk mengetahui  kepuasan  pelanggan  harus  dilakukan  pengukuran  kepuasan  terkait sikap konsumen pasca melakukan konsumsi terhadap barang dan jasa.

## Pengambilan Keputusan Pembelian
Terdapat  beberapa  faktor-faktor  yang  menjadi  pertimbangan  konsumen untuk  mengambil  keputusan  pembelian  suatu  produk,  baik  faktor  dari  dalam dirinya  (psikologi)  maupun  diluar  dirinya  (sosial).  Keputusan  pembelian merupakan  tahap  proses  keputusan  dimana  konsumen  secara  aktual  melakukan pembelian  produk,    selanjutnya  dijelaskan  bahwa  proses  pengambilan  keputusan pembelian  terdiri  dari  lima  tahap:  pengenalan  kebutuhan,  pencarian  informasi, pengevaluasian alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku setelah pembelian.
Pengambilan  keputusan  pembelian  konsumen  adalah  sebagai  berikut (Mowen & Minor 2002):
1. Pengenalan kebutuhan ( need recognition )
Pengenalan kebutuhan merupakan tahap pertama proses keputusan pembelian dimana  konsumen  mengenali  permasalahan  atau  kebutuhan.  Pembeli merasakan  adanya  perbedaan  antara  keadaan  aktual  dan  sejumlah  keadaan yang diinginkan.
2. Pencarian informasi
Pencarian informasi merupakan tahap proses pengambilan keputusan pembeli dimana konsumen mencari informasi tambahan, yang bertujuan untuk sekedar mencari informasi tambahan atau mencari informasi secara aktif baik di dalam dirinya maupun diluar dirinya.
3. Pengevaluasian alternative
MODERNISASI, Volume 11, Nomor 2, Juni 2015 96
4. Pengevaluasian alternatif merupakan tahap proses keputusan  pembeli dimana konsumen  menggunakan  informasi  mempertimbankan    berbagai  merek alternatif di dalam serangkaian pilihan yang ada.
5. Menentukan pembelian
Merupakan aktifitas aktual  konsumen untuk menentukan produk yang dibeli.
6. Perilaku setelah pembelian Perilaku  setelah  pembelian  merupakan  tahap  proses  keputusan  pembeli konsumen  tindak  lebih  lanjut  setelah  pembelian  berdasarkan  evaluasi  setelah melakukan konsumsi

## Produk
Pengertian  produk  merupakan  segala  sesuatu  yang  ditawarkan  ke  pasar untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan atau kebutuhan, (Kotler 2000). Produk senantiasa  dikembangkan  untuk  memberikan  kepuasan  pada  konsumen,  sehingga selalu dikembangkan dalam rangka mencapai tujuan dibuatnya produk tersebut.
Terdapat  tingkatan  produk  yang  dikategorikan  menjadi  lima  tingkatan, (Kotler 2000) yaitu :
1. Manfaat Inti ( Core Benefit )
Manfaat inti merupakan tingkatan  yang paling dasar dari tingkatan produk dan berisikan manfaat atau jasa inti yang sebenarnya dibeli oleh konsumen.
2. Produk Generik ( Generic Product )
Produk  generik merupakan manfaat umum  yang diperoleh para konsumen  dari produk yang dikonsumsinya.
3. Produk Yang Diharapkan ( Expected Product )
Yaitu  serangkaian  atribut  dan  kondisi  yang  biasanya  diharapkan  oleh  pembeli ketika membeli produk tersebut.
4. Tambahan Produk ( Augmented Product )
Adalah  adanya  manfaat  tambahan  yang  ditawarkan  untuk  memberikan kepuasan kepada konsumen.
5. Produk Potensial ( Potential Product )
Merupakan  produk  yang  secara  potensial  mempunyai  manfaat  untuk dikonsumsi  (mencakup  semua  peningkatan  transformasi  yang  pada  akhirnya akan dialami oleh produk tersebut dimasa depan).

## Keragaman Produk
Keragaman produk merupakan kumpulan seluruh produk dan barang yang ditawarkan penjual  tertentu  kepada  pembeli  (Kotler  2000).  Keragaman  produk menciptakan    ketersediaan  barang  dalam  jumlah  dan  jenis  yang  sangat  variatif sehingga  menimbulkan  banyaknya pilihan  dalam  proses  belanja  konsumen. Seringkali  konsumen  dalam  proses  belanjanya,  keputusan  yang  diambil  untuk membeli  suatu  barang  adalah  yang  sebelumnya  tidak  tercantum  dalam belanja barang.
Keragaman  produk  merupakan  daya  tarik  bagi  konsumen  terutama  dapat memberikan  alternative  pilihan  yang  lebih  bervariasi.  Alternative  pilihan  yang lebih  bervariasi  bagi  konsumen  dapat  mendorong  kepuasan  konsumen.  (Botti  & Iyengar 2006)
Beberapa  peneliti  sebelumnya  menjelaskan  hubungan  product  assortment. Product  assortment  berhubungan  dengan  kebebasan  untuk  memilih  barang, (Berkowitz  et  al.  1980),  Sedangkan  (Brown  1969)  menjelaskan  bahwa  product assortment  memberikan  kesempatan  seseorang  untuk  berekspresi.  Adapun  bagi pengecer keragaman jenis produk dapat dimanfaatkan sebagai strategi diferensiasi
Sri W dan M. Fakhruddin M, Pengaruh Keragaman Produk... 97
toko dibandingkan dengan pesaing, disamping meningkatkan biaya terutama biaya persediaan.
Keragaman  produk    merupakan  persepsi  konsumen  yang  dibagi  menjadi beberapa  dimensi  penting  yang  meliputi  :  keragaman  harga  produk,  keragaman kualitas produk, keragaman jenis produk dan keragaman tampilan produk. (Zielke 2010).
1. Persepsi keragaman harga produk
Merupakan  penilaian  konsumen  terhadap  berbagai  harga  produk  yang ditawarkan pada berbagai tingkat kategori.
2. Keragaman kualitas produk
Merupakan  penilaian  konsumen  terhadap  berbagai  kualitas  produk  yang ditawarkan pada berbagai kategori.
3. Keragaman jenis produk
Merupakan  penilaian  konsumen  terhadap  berbagai  jenis  produk  yang ditawarkan pada berbagai kategori
4. Keragaman tampilan produk.
Merupakan  penilaian  konsumen  terhadap  tampilan  produk  yang  ditawarkan pada berbagai kategori

## Kerangka Konsep Penelitian
Berdasarkan  uraian  di  atas  maka  dalam  penelitian  ini  disusun  kerangka konseptual sebagai berikut:
Gambar 1

## Kerangka Konsep Penelitian
Persepsi Keragaman Harga Produk Kepuasan Pelanggan Persepsi Keragaman Kualitas Produk Persepsi
Keragaman Jenis Produk
Persepsi Keragaman Jenis Produk
MODERNISASI, Volume 11, Nomor 2, Juni 2015 98

## 2.4. Hipotesis Penelitian
Berdasarkan kajian teoritis dan penelitian-penelitian terdahulu, maka dalam penelitian ini disusun hipotesis penelitian sebagai berikut:
H1.    Semakin  kuat  persepsi  keragaman  harga  produk  maka  semakin  kuat kepuasan produk
H2.   Semakin kuat persepsi keragaman kualitas produk maka semakin kuat kepuasan produk
H3.  Semakin  kuat  persepsi  keragaman  jenis  produk  maka  semakin  kuat kepuasan produk
H4.  Semakin kuat persepsi keragaman tampilan produk  dan maka semakin kuat kepuasan produk

## METODOLOGI PENELITIAN
Populasi penelitian  adalah  pelanggan  Indomaret  di  wilayah  Kecamatan Kota  Malang.  Metode  pengambilan  sampel  adalah non probability  sampling dimana jumlah anggota populasi tidak dapat diketahui dengan pasti. Adapun teknik pengambilan sampling menggunakan teknik accidental sampling.
Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner, yang dirancang dalam bentuk  kuesioner  tertutup.  Kuesioner  tertutup  digunakan  untuk  mengukur  tentang persepsi keragaman harga, persepsi keragaman jenis, persepsi keragaman kualitas, persepsi  keragaman  tampilan  produk  dan  kepuasan  pelanggan  Selain  itu  dalam penelitian ini dilengkapi  dengan wawancara, digunakan untuk menggali informasi yang  tidak  tercakup  dalam  kuesioner,  dimana  responden  diminta  untuk memberikan penjelasan atas pilihan jawaban dari pertanyaan yang diajukan.

## Definisi Operasional Variabel dan Pengukuran
1. Persepsi keragaman harga produk
Merupakan  penilaian  konsumen  terhadap  berbagai  harga  produk  yang ditawarkan  pada  berbagai  tingkat  kategori,  dengan  indikator  penelitian sebagai berikut :  Ragam harga produk yang ditawarkan di toko banyak yang murah  Harga-harga  produk  di  toko  ini  berbagai  bermacam-macam
(murah, harga sedang, mahal)  Toko ini mempunyai produk yang dengan merek sendiri yang lebih murah dari pada produk merek lainnya.
2. Keragaman kualitas produk Merupakan penilaian konsumen terhadap berbagai kualitas produk yang ditawarkan pada berbagai kategori, dengan indikator penelitian sebagai berikut :  Toko ini menjual produk-produk yang berkualitas  Produk yang dijual di toko ini tidak ada yang sudah expired date
 Merk  produk  yang  dijual  di  toko  ini  merupakan  merek  yang terkenal 3. Keragaman jenis variasi produk Merupakan  penilaian  konsumen  terhadap  berbagai jenis  variasi  produk yang  ditawarkan  pada  berbagai  kategori,  dengan  indikator  penelitian sebagai berikut :  Merk yang dijual di toko ini bermacam-macam
Sri W dan M. Fakhruddin M, Pengaruh Keragaman Produk... 99
 Setiap  merk  produk  yang  dijual  di  toko  ini  didukung  dengan berbagai macam jenis/rasa yang berbeda
 Jenis  barang  yang  dijual  di  toko  ini  diukung  dengan  berbagai ukuran (kilo, ons,dll)
 Barang  yang  dijual  di  toko  ini  pada  berbagai  tingkat  kualitas (kualitas baik, kualitas sedang, kualitas kurang)
4.  Keragaman tampilan produk.
Merupakan  penilaian  konsumen  terhadap  tampilan  produk  yang ditawarkan  pada  berbagai  kategori,  dengan  indikator  penelitian  sebagai berikut :
 Pengelompokan jenis produk di display
 Tata letak produk-produk di  toko
5. Kepuasan Pelanggan
Merupakan perilaku konsumen pasca pembelian dengan sikap  puas atau tidak puas  dalam mengkonsumsi barang dan jasa:
 Saya merasa puas dengan keputusan saya untuk berbelanja di toko ini.
 Keputusan saya untuk berbelanja di toko ini merupakan suatu hal yang bijaksana.
 Saya berfikir bahwa saya telah melakukan sesuatu hal yang baik ketika berbelanja di toko ini.
 Saya benar-benar nyaman ketika berbelanja di toko ini.

## PEMBAHASAN

## Hasil Analisis Data
Kuisioner  yang  akan  digunakan  sebagai  alat  pengumpul  data  terlebih dahulu  diuji  validitas  dan  reliabilitasnya  dengan  cara  menghitung  nilai  validitas dan  reliabilitasnya.  Adapun  hasil  uji  dari  validitas  dan  reliabilitas  kuesioner penelitian dapat dijelaskan sebagaimana di bawah ini.
a. Uji Validitas
Perhitungan  dilakukan  dengan  mengkorelasikan  setiap  skor  item  dengan skor total dengan menggunakan teknik Korelasi Product Moment . Kriteria pengujian  adalah  jika  koefisien  korelasi  r xy lebih  besar  dari  r tabel product moment berarti item kuisioner dinyatakan valid dan dinyatakan sah sebagai alat pengumpul data.
Penyebaran  kuesioner  penelitian  dilakukan  pada  pelanggan  Indomaret  di wilayah  Kecamatan  Sukun  Kota  Malang  sejumlah  90  kuesioner.  Adapun kuesioner  yang  kembali  adalah  sejumlah  90  kuesioner.  Dengan  jumlah responden n = 90 degree of freedom (n-2)dan taraf signifikansi (  ) = 0.05 diketahui  nilai  r tabel =  0,207.  Adapun  ikhtisar  hasil  perhitungan  r xy sebagaimana output Program SPSS dapat dilihat pada tabel di bawah ini.
Tabel 1 Uji Validitas Kuisioner Variabel Butir r xy r tabel Keterangan Persepsi Keragaman Produk (X1) X 1-1 0.605 0.195 Valid X 1-2 0.733 0.195 Valid
MODERNISASI, Volume 11, Nomor 2, Juni 2015 100 Variabel Butir r xy r tabel Keterangan X 1-3 0.709 0.195 Valid Persepsi Keragaman Kualitas Produk (X2) X 2-1 0.692 0.195 Valid X 2-2 0.698 0.195 Valid X 2-3 0.595 0.195 Valid Persepsi Keragaman Jenis Produk (X3) X 3-1 0.697 0.195 Valid X 3-2 0.761 0.195 Valid X 3-3 0.713 0.195 Valid X 3-4 0.508 0.195 Valid Persepsi Tampilan Produk (X4) X 4-1 0.703 0.195 Valid X 4-2 0.658 0.195 Valid Kepuasan Pelanggan (Y) Y 1 0.608 0.195 Valid Y 2 0.553 0.195 Valid Y 3 0.596 0.195 Valid Y 4 0.594 0.195 Valid Sumber : Data Diolah 2015
Atas  dasar  ikhtisar  sebagaimana pada tabel  di  atas diketahui  bahwa nilai r hitung untuk semua variabel lebih besar dari r tabel . Dengan demikian semua butir kuisioner dinyatakan valid sehingga dinyatakan baik dan layak dipergunakan sebagai alat pengumpul data.

## b. Uji Reliabilitas
Pengujian  realiabilitas  kusioner  dilakukan  dengan  menggunakan rumus Alpha-Cronbach .  Kriteria  pengujian  menyebutkan  apabila  nilai Alpha-Cronbach lebih  besar  dari  0.6  maka  butir  kuisioner  tersebut dinyatakan  reliabel.  Adapun  rangkuman  interprestasi  reliabilitas  kusioner sesuai dengan output SPSS dapat dilihat pada tabel di bawah ini.
Tabel 2 Ikhtisar Uji Reliabilitas Kusioner No. Variabel Koefisien Alpha Cronbach Keterangan 1 Persepsi Keragaman Produk (X1 0.728 Reliabel 2 Persepsi Keragaman Kualitas Produk (X2) 0.711 Reliabel 3 Persepsi Keragaman Jenis Produk (X3) 0.798 Reliabel 4 Persepsi Tampilan Produk (X4) 0.798 Reliabel Sumber: Data Diolah 2015
Atas  dasar  ikhtisar  kuesioner  penelitian  sebagaimana  pada  tabel  di  atas diketahui  bahwa  nilai Alpha  Cronbach untuk  semua  variabel  lebih  besar dari  0,6.  Dengan  demikian  semua  butir  kuesioner  dinyatakan  reliabel sehingga dinyatakan baik dan layak dipergunakan sebagai alat pengumpul data.

## Hasil Analisis Penelitian
1) Uji Asumsi Klasik
Tujuan  penggunaan dari uji asumsi klasik adalah agar  diperoleh  estimator tidak bias dari regresi dengan kuadrat terkecil biasa.
a. Uji Multikolinieritas
Model  regresi  yang  baik  jika  tidak  terjadi  hubungan  antar  variabel independen. Adapun kriteria pengukurannya adalah jika nilai toleransi ≤  1  berarti tidak  ada  korelasi antar  variabel independen  dan jika VIF tidak  melebihi  10  maka  model  dinyatakan  tidak  terkena  persoalan multikolonier.  Adapun  ikhtisar  uji  multikolonieritas  sebagaimana output SPSS dapat dilihat pada tabel di bawah ini.
Tabel 3 Interpretasi Uji Multikolonieritas No Variabel Tolerance VIF Keputusan 1. Persepsi Keragaman Produk (X1) 0.420 2.378 Tidak terjadi multikolonieritas 2. Persepsi Keragaman Kualitas Produk (X2) 0.463 2.159 Tidak terjadi multikolonieritas 3. Persepsi Keragaman Jenis Produk (X3) 0.612 1.634 Tidak terjadi multikolonieritas 4. Persepsi Tampilan Produk (X4) 0.609 0.609 Tidak terjadi multikolonieritas Sumber: Data Diolah, 2015 Dari  hasil  hasil  uji  multikolonieritas  menunjukkan    empat variabel bebas tidak mengalami  multikolonieritas.
b. Normalitas
Model regresi yang baik jika semua variabel berdistribusi normal. Jika data  menyebar  di  sekitar  garis  diagonal  dan  mengikuti  arah  garis diagonal maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.
Gambar 2 Normal P-P Plot Uji Normalitas
MODERNISASI, Volume 11, Nomor 2, Juni 2015 102
Atas  dasar Normal  P-P  Plot Uji  Normalitas output  SPSS di  atas, diketahui  bahwa  sebaran  data  yang  ada  menyebar  di  sekitar  garis diagonal  dan  mengikuti  arah  garis  diagonal.  Dengan  demikian  dapat disimpulkan bahwa data mempunyai distribusi normal.

## 2) Uji Regresi Linier Berganda
Pengujian  statistik  dengan  alat  analisis  regresi  linier  berganda dimaksudkan  untuk  mengetahui  pengaruh  Persepsi  Keragaman  Harga Produk  (X 1 ),  Persepsi  Keragaman  Kualitas  Produk  (X 2 ),  Persepsi Keragaman  Jenis  Produk  (X 3 ), Persepsi Tampilan  Produk (X 4 ), terhadap kepuasan  pelanggan  (Y)  Indomaret  di  Kecamatan  Sukun  Kota  Malang. Adapun ikhtisar output penelitian dapat dilihat pada tabel di bawah ini.
Tabel 4
Ikhtisar Output Regresi Linier Berganda Variabel Independen Unstandardized Coefficients Beta t- hitung Sign. T Β Error (Constant) 0.455 1.508 .302 .763 Keragaman_Harga  (X1) 0.217 0.167 0.142 1.299 0.197 Keragaman_Kualitas  (X2) 0.444 0.160 0.288 2.767 0.007 Keragaman_Jenis  (X3) 0.039 0.093 0.038 0.420 0.675 Keragaman_Tampilan (X4) 0.766 0.179 0.388 4.272 0.000 R =     0.723 R Square (R 2 ) =     0.523 Adusted. R Square =     0.502 F- hitung =   25.991 Sign-F =     0.000 Variabel Dependent =   Perilaku Etis Sumber: Data Diolah, 2015
Persamaan  regresi  linier  berganda  sebagai  mana  pada  ikhtisar output SPSS adalah: Y = 0.455 + 0.217 X 1 + 0.444 X 2 + 0.039 X 3 + 0.766 X 4 Persamaan ini menunjukkan hal-hal sebagai berikut:
(1) Konstanta  sebesar  0.455  menunjukkan  besarnya  variabel  kepuasan pelanggan    jika  Persepsi  keragaman  harga  produk  (X 1 ),  Persepsi Keragaman  Kualitas  Produk  (X 2 ),  Persepsi  Keragaman  Jenis  Produk (X 3 ), Persepsi Tampilan Produk (X 4 ) sebesar 0 (nol).
(2) Variabel keragaman harga produk (X 1 ), memiliki nilai sebesar 0.217.
Hal  ini  menyatakan  bahwa  setiap  satuan  Variabel  keragaman  harga produk akan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan sebesar  0.217 apabila variabel lainnya tetap.
(3) Variabel    Persepsi  Keragaman  Kualitas  Produk  (X 2 ),  memiliki  nilai sebesar  0,444.  Hal  ini  menyatakan  bahwa  setiap  satuan  variabel Persepsi  Keragaman  Kualitas  Produk  akan  berpengaruh  terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,444 apabila variabel lainnya tetap.
(4) Variabel  Persepsi  Keragaman  Jenis  Produk  (X 3 ),  memiliki  nilai sebesar  0.039.  Hal  ini  menyatakan  bahwa  setiap  satuan  Variabel Persepsi  Keragaman  Jenis  Produk  akan  berpengaruh  terhadap kepuasan pelanggan 0.039 apabila variabel lainnya tetap.
(5) Variabel  Persepsi  Keragaman  Tampilan  Produk  (X 4 ),  memiliki  nilai sebesar  0.766.  Hal  ini  menyatakan  bahwa  setiap  satuan  Variabel Persepsi  Tampilan  Produk  akan  berpengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan 0.766 apabila variabel lainnya tetap.

## 3) Uji Hipotesis (Uji F)
Uji  F  digunakan  untuk  mengetahui  pengaruh  secara  simultan variabel    Persepsi  Keragaman  Harga  Produk  (X 1 ),  Persepsi  Keragaman Kualitas  Produk  (X 2 ),  Persepsi  Keragaman  Jenis  Produk  (X 3 ),  Persepsi Tampilan  Produk  (X 4 ),  terhadap  kepuasan  pelanggan  (Y)  Indomaret  di Kecamatan Sukun Kota Malang.
Berdasarkan output SPSS  nilai  F hitung =  25.991  dengan probabilitas  0.000.  Kriteria  pengujian  menyatakan  jika  probabilitas hitung  < level  of  significance (  )  maka  H o ditolak  atau  ada  pengaruh signifikan  secara  simultan    Persepsi  Keragaman  Harga  Produk  (X 1 ), Persepsi  Keragaman  Kualitas  Produk  (X 2 ),  Persepsi  Keragaman  Jenis Produk  (X 3 ),  Persepsi  Tampilan  Produk  (X 4 ),  terhadap  kepuasan pelanggan (Y) Indomaret di Kecamatan Sukun Kota Malang.
Hasil  pengujian  menunjukkan  0.000  <  0.05  atau  probabilitas hitung < level of significance (  ) atau Ho ditolak. Hal ini berarti Variabel Persepsi  Keragaman  Harga  Produk  (X 1 ),  Persepsi  Keragaman  Kualitas Produk  (X 2 ),  Persepsi  Keragaman  Jenis  Produk  (X 3 ), Persepsi  Tampilan Produk (X 4 ), terhadap  kepuasan pelanggan  (Y)  Indomaret di Kecamatan Sukun Kota Malang.
Atas dasar analisis F-test tersebut maka hipotesis penelitian yang berbunyi  terdapat  pengaruh signifikan  secara  simultan Variabel  Persepsi Keragaman  Harga  Produk  (X 1 ),  Persepsi  Keragaman  Kualitas  Produk (X 2 ),  Persepsi  Keragaman  Jenis  Produk  (X 3 ),  Persepsi  Tampilan  Produk (X 4 ),  terhadap  kepuasan  pelanggan  (Y)  Indomaret  di  Kecamatan  Sukun Kota Malang.

## 4) Uji Hipotesis (Uji t)
Uji  t  digunakan  untuk  menguji  kebenaran  hipotesis  penelitian dilakukan dengan alat penguji signifikan t-test. Hal ini dimaksudkan untuk menguji  signifikansi  pengaruh  secara  sendiri-sendiri  (parsial)  variabel Persepsi  Keragaman  Harga  Produk  (X 1 ),  Persepsi  Keragaman  Kualitas Produk  (X 2 ),  Persepsi  Keragaman  Jenis  Produk  (X 3 ),  Persepsi  Tampilan Produk  (X 4 ),  terhadap  kepuasan  pelanggan  (Y)  Indomaret  di  Kecamatan Sukun Kota Malang.
(a) Uji  Signifikan  t-test  antara  variabel  variabel    Persepsi  Keragaman Harga Produk (X 1 ) terhadap kepuasan pelanggan (Y).
Hasil analisis di peroleh nilai t hitung Persepsi Keragaman Harga Produk (X 1 )  sebesar  1.299  pada  tingkat  probabilitas  0.197.   Kriteria  pengujian jika Kriteria pengujian jika Probabilitas Hitung < Level of Significance
MODERNISASI, Volume 11, Nomor 2, Juni 2015 104
(  ) maka H o ditolak atau ada pengaruh signifikan Persepsi Keragaman Harga  Produk (X 1 ) terhadap kepuasan pelanggan (Y).  Hasil pengujian menunjukkan  bahwa  0.197  >  0.05  atau  probabilitas  hitung  > level  of significance (  ) sehingga Ho  diterima. Hal  ini  berarti  bahwa tidak ada pengaruh  signifikan  antara  Persepsi  Keragaman  Harga  Produk  (X 1 ) terhadap kepuasan pelanggan (Y) Indomaret di Kecamatan Sukun Kota Malang.
(b) Uji  Signifikan  t-test  antara  Persepsi  Keragaman  Kualitas  Produk  (X 2 ) terhadap kepuasan pelanggan (Y). Hasil  analisis  di  peroleh  nilai  t hitung Persepsi  Keragaman  Kualitas Produk  (X 2 )  sebesar  2.767    pada  tingkat  probabilitas  0.007.    Kriteria pengujian jika Probabilitas Hitung < Level of Significance (  ) maka H o ditolak  atau  ada  pengaruh  signifikan  Persepsi  Keragaman  Kualitas Produk  (X 2 )  terhadap  terhadap  kepuasan  pelanggan  (Y).    Hasil pengujian menunjukkan bahwa 0.000 < 0.05 atau probabilitas hitung < level of significance (  ) sehingga Ho ditolak. Hal ini berarti bahwa ada pengaruh  signifikan  antara  Persepsi  Keragaman  Kualitas  Produk  (X 2 ) terhadap kepuasan pelanggan (Y) Indomaret di Kecamatan Sukun Kota Malang.
(c) Uji  Signifikan  t-test  antara  Persepsi  Keragaman  Jenis  Produk  (X 3 ) terhadap kepuasan pelanggan (Y). Hasil  analisis  di  peroleh  nilai  t hitung Pertanggungjawaban  (X 3 )  sebesar 0.420    pada  tingkat  probabilitas  0.675.  Kriteria  pengujian  jika Probabilitas  Hitung  < Level  of  Significance (  )  maka  H o ditolak  atau ada  pengaruh  signifikan  Persepsi  Keragaman  Jenis  Produk  (X 3 ) terhadap  kepuasan  pelanggan  (Y).    Hasil  pengujian  menunjukkan bahwa 0.675 > 0.05 atau probabilitas hitung > level of significance (  ) sehingga  Ho  diterima.  Hal  ini  berarti  bahwa  tidak  ada  pengaruh signifikan  antara  Persepsi  Keragaman  Jenis  Produk  (X 3 )  terhadap kepuasan pelanggan (Y) Indomaret di Kecamatan Sukun Kota Malang. (d) Uji  Signifikan  t-test antara  Persepsi Keragaman Tampilan  Produk (X 4 ) terhadap kepuasan pelanggan (Y).
Hasil  analisis  di  peroleh  nilai  t hitung Persepsi  Keragaman  Tampilan Produk  (X 4 )  sebesar  4.272    pada  tingkat  probabilitas  0.000.    Kriteria pengujian jika Probabilitas Hitung < Level of Significance (  ) maka H o ditolak  atau  ada  pengaruh  signifikan  Persepsi  KeragamanTampilan Produk  (X 4 )  terhadap  kepuasan  pelanggan  (Y).    Hasil  pengujian menunjukkan  bahwa  0.000  <  0.05  atau  probabilitas  hitung  < level  of significance (  )  sehingga  Ho  ditolak.  Hal  ini  berarti  bahwa  ada pengaruh  signifikan  antara  Persepsi  Keragaman  Tampilan  Produk  (X 4 ) terhadap kepuasan pelanggan (Y) Indomaret di Kecamatan Sukun Kota Malang.

## Pembahasan
1) Pengaruh  Persepsi  Keragaman  Harga  Produk  terhadap  Kepuasan

## Pelanggan
Variabel  persepsi  keragaman  produk    merupakan  salah  satu variabel  yang  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan.  Penilaian  konsumen terhadap  berbagai  harga  produk  yang  ditawarkan  pada  berbagai  tingkat kategori terdiri dari ragam harga produk yang ditawarkan di toko banyak
Sri W dan M. Fakhruddin M, Pengaruh Keragaman Produk... 105
yang  murah,  harga-harga  produk  di  toko  bermacam-macam  (murah, harga  sedang,  mahal),  dan  toko  mempunyai  produk  yang  dengan  merek sendiri lebih murah dari pada produk merek lainnya.
Hasil  dalam  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  persepsi keragaman  produk  tidak  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan.
Dapat  diambil  kesimpulan  berdasarkan  hasil  penelitian  tersebut di  atas,  penilaian  pelanggan  Indomaret  menganggap  bahwa  harga  tidak selamanya  harus  memberikan  bersaing  atau  murah,  harga  yang  sedikit mahal  namun  jika  diimbangi  dengan  manfaat  lain  yang  dapat  diperoleh oleh  pelanggan  maka  pengaruh  harga  terhadap  kepuasan  pelanggan menjadi kurang signifikan.
2) Pengaruh  Persepsi Keragaman  Kualitas  Produk terhadap

## Kepuasan Pelanggan
Variabel  persepsi  keragaman  kualitas  produk  merupakan  salah satu  variabel  yang  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan.  Persepsi keragaman  kualitas  produk  merupakan  penilaian  konsumen  terhadap berbagai kualitas produk yang ditawarkan pada berbagai kategori, dengan indikator penelitian adalah toko menjual produk-produk yang berkualitas, produk yang dijual di toko tidak ada yang sudah expired date serta merk produk yang dijual di toko merupakan merek yang terkenal.
Hasil  dalam  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  persepsi keragaman  kualitas  harga  produk  berpengaruh  secara  positif  dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Dapat  diambil  kesimpulan  berdasarkan  hasil  penelitian  tersebut di  atas  bahwa  pelanggan  Indomaret  di  Kecamatan  Sukun  menganggap bahwa barang yang ada di Indomaret kualitasnya bervariasi, karena setiap kategori/jenis barang barang mempunyai keragaman kualitas yang sesuai yang diharapkan dan sudah dikenal oleh pelanggan.

## 3) Pengaruh  Persepsi  Keragaman  Jenis  Produk  terhadap  Kepuasan Pelanggan
Variabel  persepsi  keragaman jenis  produk  merupakan  salah  satu variabel  yang  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan.  Keragaman  jenis variasi  produk  merupakan  penilaian  konsumen  terhadap  berbagai  jenis variasi produk yang ditawarkan pada berbagai kategori, dengan indikator penelitian  sebagai  berikut:  merk  yang  dijual  di  toko  bermacam-macam, setiap merk produk yang dijual di toko didukung dengan berbagai macam jenis/rasa  yang  berbeda,  jenis  barang  yang  dijual  di  toko  didukung dengan  berbagai  ukuran  (kilo,  ons,dll),  dan  barang  yang  dijual  di  toko pada  berbagai  tingkat  kualitas  (kualitas  baik,  kualitas  sedang,  kualitas kurang).
Hasil  dalam  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  persepsi keragaman  produk  tidak  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap kepuasan  pelanggan.  Berdasarkan  hasil  penelitian  penilaian  pelanggan terhadap  keragaman  jenis  produk  di  Indomaret  tidak  mempunyai perbedaan  dengan  toko  lainnya,  sehingga  bukan  merupakan  hal  yang penting  bagi  pelanggan  untuk  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan.
MODERNISASI, Volume 11, Nomor 2, Juni 2015

## 106
Pesaing  Indomaret  yang  berkategori  retail  modern  juga  mempunyai keragaman  jenis  barang  yang  serupa  bahkan  lebih  baik  dibandingkan dengan  Indomaret  sehingga  dalam  hal  ini  keragaman  jenis  barang  tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan..

## 4) Pengaruh  Persepsi  Keragaman  Tampilan  Produk  terhadap Kepuasan Pelanggan
Variabel  persepsi  keragaman  tampilan  produk  merupakan  salah satu  variabel  yang  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan.  Keragaman tampilan  produk.  merupakan  penilaian  konsumen  terhadap  tampilan produk  yang  ditawarkan  pada  berbagai  kategori,  dengan  indikator penelitian  adalah  pengelompokan  jenis  produk  di  display  dan  Tata  letak produk-produk di  toko.
Hasil  dalam  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  persepsi keragaman  tampilan  produk  berpengaruh  secara  positif  dan  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan.    Dapat  diambil  kesimpulan  berdasarkan hasil  penelitian  tersebut  di  atas  bahwa  pada  kepuasan  pelanggan Indomaret  ditentukan  oleh  keragaman  tampilan  produk.  Setiap  ritel modern  mempunyai  jenis  tampilan  produk  yang  berbeda.  Pelanggan Indomaret  mempunyai  penilaian  bahwa  tampilan  per  kategori  jenis barang  dan  layout  barang  lebih  baik  dibandingkan  dengan  pesaing sehingga  memudahkan  bagi  pelanggan  untuk  memilih  dan  menentukan barang  yang  akan  dibeli.    Berdasarkan  hasil  analisis  deskriptif  variabel yang  ada  didalam  keragaman  produk  maka  keragaman  kualitas  produk dan  keragaman  tampilan  produk  yang  paling  berpengaruh  terhadap kepuasan  pelanggan.  Walaupun  demikian  tidak  berarti  variabel  dan indikator  yang  lain  dapat  diabaikan  karena  secara  keseluruhan  dari varibel  dalam  keragaman  produk  sangat  diperlukan  untuk  dapat memberikan  layanan  dan  kepuasan  bagi  pelanggan.  Hasil  penelitian  ini pada  intinya  merekomendasikan  bahwa  terdapat  hubungan  yang  saling terkait  antara  keragaman  produk  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Dengan demikian  maka  pihak  manajemen  toko  harus  memperhatikan  dan meningkatkan  kepuasan  pelanggan  agar  dapat  bersaing  di  tengah  toko modern  sejenis  yang  pada  akhirnya  akan  berpengaruh  terhadap keuntungan jangka panjang.

## KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan
Berdasarkan  penelitian  yang  telah  dilakukan  oleh  peneliti  mengenai pengaruh keragaman produk  terhadap kepuasan  pelanggan, maka kesimpulan penelitian ini adalah :
1. Variabel persepsi keragaman harga produk tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan  Indomaret  di Kecamatan  Sukun Kota Malang.
2. Variabel  persepsi  keragaman  kualitas  produk  memiliki  pengaruh  yang positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  Indomaret  di Kecamatan Sukun Kota Malang.
3. Variabel persepsi keragaman jenis produk tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan  Indomaret  di Kecamatan  Sukun Kota Malang.
Sri W dan M. Fakhruddin M, Pengaruh Keragaman Produk... 107
4. Variabel  persepsi  tampilan  produk    memiliki  pengaruh  yang  positif  dan signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan  Indomaret  di  Kecamatan  Sukun Kota Malang.

## B. Saran-saran
Berdasarkan  hasil  penelitian,  pembahasan,  dan  keterbatasan  penelitian, maka dapat dikemukakan saran-saran sebagai berikut :
1. Bagi  peneliti  lain  yang  akan  meneliti  tentang  kepuasan  pelanggan  yang dipengaruhi  oleh  keragaman  produk, cakupan  penelitian  hendaknya diperluas  sehingga  hasil  penelitian  dapat  digeneralisasi.  Selain  itu  perlu mempertimbangkan  faktor-faktor  lain  baik  eksternal  maupun  internal sebagai faktor yang ikut menentukan kepuasan pelanggan.
2. Bagi  perusahaan,  perlu  diidentifikasi  lebih  lanjut  tentang  keragaman produk  agar  dapat  melakukan  strategi  diferensiasi  sehingga  konsumen dapat membedakan  keragaman produk antar peritel.

## DAFTAR PUSTAKA
Berkowitz, E.N., Walton, J.R. & Berkowitz, E.N., 1980. Contextual Influences on Consumer Price Responses: An Experimental Analysis. Journal of Marketing Research , 17(3), pp.349–358.
Botti,  S.  &  Iyengar,  S.S.,  2006.  The  Dark  Side  of  Choice:  When  Choice  Impairs
Social Welfare. Journal of Public Policy & Marketing , 25(1), pp.24–38.
Brown,  F.E.,  1969.  Price  image  versus  price  reality. Journal  of  Marketing Research , 6(2), pp.185–191.
Engel,  J.F.,  Blackwell,  R.D.  &  Miniard,  P.W.,  1995. Consumer  behavior 8  th., New York: The Dryden Press Harcourt Brace College Publishers.
Gaspersz,  V.,  2003. Metode  Analisis  Untuk  Peningkatan  Kualitas Terjemah,  ed., Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Kotler,  P.,  2000. Marketing  Management Millenium,  Upper  Saddle  River,  New Jersey: A Pearson Education Company.
Mowen,  J.C.,  1988.  Beyond  Consumer  Decision  Making. Consumer  Marketing ,
5(1), pp.15–25.
Mowen, J.C. & Minor, M., 2002. Consumer Behavior 5th ed., New York: Prentice
Hall.
Ndubisi,  N.O.,  2007.  Relationship  Marketing  and  Customer  Loyalty. Marketing
Intelligence & Planning , 25(1), pp.98–106.
Zeithaml,  V.,  Bitner,  M.  &  Gremler,  D.,  2006.  Services  marketing:  Integrating customer focus across the firm. Available at:
http://library.wur.nl/WebQuery/clc/1809666 [Accessed November 30, 2015].
Zielke,  S., 2010. How Price  Image  Dimensions Influence Shopping Intentions for Different Store Formats. European Journal of Marketing , 44(6), pp.748–770.