## Kepuasan  Masyarakat  terhadap  Pelayanan  Publik  pada  UPTD. Pelayanan Pajak dan Retribusi Daerah Provinsi Bali
Ni Kade Sri Purnawati 1* , I Nyoman Sujana 2
1,2 Universitas Pendidikan Ganesha, Singaraja - Indonesia

## A B S T R A K
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan masyarakat terhadap pelayanan  publik  dilihat  dari  indikator  persyaratan,  prosedur,  waktu penyelesaian,  biaya/tarif,  produk  spesifikasi  jenis  pelayanan,  kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, penanganan pengaduan, saran dan masukan, sarana danprasarana dan indeks kepuasan masyarakat secara keseluruhan. Jumlah sampel yang diambil yaitu 399 responden dengan teknik accidentall sampling. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner, wawancara, dan  dokumentasi.  Teknik  analisis  data  menggunakan  analisis  data deskriptif.  Adapun  hasil  penelitian  menunjukkan,  indikator  persyaratan memperoleh kategori baik, indikator prosedur memperoleh kategori baik, indikator waktu penyelesaian memperoleh kategori kurang baik, indikator biaya/tarif  memperoleh  kategori  baik,  indikator  produk  spesifikasi  jenis pelayanan  memperoleh  kategori  baik,  indikator  kompetensi  pelaksana memperoleh  kategori  baik,  indikator  perilaku  pelaksana  memperoleh kategori  baik,  indikator  penanganan  pengaduan,  saran  dan  masukan memperoleh  kategori  baik,  indikator  sarana  dan  prasarana  memperoleh kategori  baik,  indeks  kepuasan  masyarakat  secara  keseluruhan memperoleh kategori baik.

## A B S T R A C T
This  study  aims  to  determine  community  satisfaction  with  public  services  seen  from  the  indicators  of requirements, procedures, completion time, costs/tariff, product specifications for service types, executive competence, executor behavior, complaint handling, suggestions and input, facilities and infrastructure and the  overall  community  satisfaction  index.  The  number  of  samples  taken  was  399  respondents  with accidental  sampling  technique.  Methods  of  data  collection  using  questionnaires,  interviews,  and documentation. The data analysis technique uses descriptive data analysis. The results of the research show that the requirement indicators get a good category, procedure indicators get a good category, completion time  indicators  get  a  bad  category,  cost/tariff  indicators  get  a  good  category,  service  type  specification product indicators get a good category, executor competency indicators get a good category, indicators the behavior of the implementer is in a good category, the indicators for handling complaints, suggestions and inputs are in good categories, indicators for facilities and infrastructure are in good categories, the overall community satisfaction index is in good categories.
Copyright © Ekuitas: Jurnal Pendidikan Ekonomi. All rights reserved.
*Corresponding author.

## A R T I C L EI N F O
Article history: Received August, 30 2021 Received in revised form June, 22 2021 Accepted June, 23 2021 Available online June, 28 2021
Kata Kunci: Kepuasan masyarakat, pelayanan public.
Keywords: Community satisfaction, public service.

## 1. Pendahuluan
Pada hakikatnya semua orang membutuhkan pelayanan, hal tersebut tidak pernah terlepas dalam kehidupan sehari-hari. Pelayanan adalah suatu aktivitas yang tidak dapat disentuh atau diraba serta terjadi dari  adanya  interaksi  antara  pemberi  dengan  yang  diberi  pelayanan  (Daryanto  &  Ismanto,  2014). Pelayanan  dapat  bermacam-macam  jenisnya,  salah  satunya  adalah  pelayanan  publik  yang  diberikan pemerintah. Pelayanan  publik  yaitu  suatu  kegiatan  untuk  menyediakan  layanan  administrasi,  barang maupun jasa yang diberikan oleh pemberi layanan publik kepada masyarakat sesuai dengan aturan hukum yang  berlaku  (Hutahayan,  2019). Semakin  majunya  teknologi  serta  tuntutan  dari  masyarakat  terkait dengan pelayanan, unit pelayanan publik dituntut untuk dapat memenuhi harapan masyarakat dalam hal pelayanan.  Tujuan  dilaksanakannya  pelayanan publik  adalah  untuk  memberikan  kepuasan  kepada masyarakat atas pelayanan yang diterima. Kepuasan adalah suatu perasaan seseorang (pelanggan) yang muncul setelah membandingkan antara hasil yang diterima dan dirasakan dengan yang diharapkannya (Dailiati,  2018).  Pencapaian  kepuasan  dalam  hal  ini  merupakan  proses  yang  mudah  dan  rumit.  Setiap individu  dalam service  encounter sangatlah penting  serta  berpengaruh  terhadap  kepuasan  yang  akan dibentuk.  Kepuasan  penerima  pelayanan  dapat  dicapai,  ketika  penerima  pelayanan  mendapatkan pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkannya. Tidak dapat dipungkiri bahwa keberhasilan lembaga ditentukan oleh mutu atau kualitas pelayanan yang diberikan.
Dilihat  dari  semakin  kritisnya  masyarakat  saat  ini,  maka  birokrasi  layanan  publik  harus  dapat memberikan pelayanan  dengan  transparan,  partisipatif,  akuntabel,  berkesinambungan,  keadilan  dan netralitas (PERMENPAN-RB, 2017). Jika ditinjau dari kebutuhan masyarakat, pelayanan publik menjadi hal yang sangat penting. Dalam pelaksanaannya ternyata Undang-Undang Pelayanan Publik belum optimal dan maksimal  dijalankan  oleh  beberapa  instansi  pemerintahan.  Pelayanan  publik  yang  dilaksanakan  oleh instansi  pemerintahan  belakangan  ini  terlalu  banyak  dijumpai  kekurangan  sehingga  belum  mampu memenuhi  kualitas  yang  diinginkan  atau  diharapkan  oleh  masyarakat.  Apabila  mutu  pelayanan  publik masih rendah, maka akan menyebabkan buruknya citra pemerintah di kalangan masyarakat.
Adapun  instansi  pemerintah  yang  menyediakan  dan  memberikan  layanan  publik  kepada masyarakat salah satunya adalah UPTD. Pelayanan Pajak dan Retribusi Daerah Provinsi Bali di Kabupaten Jembrana. Adapun pelayanan yang diberikan yaitu Duplikat Surat Tanda Nomor Kendaraan (STNK), Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor (BBNKB), Pendataan Pajak Progresif, Pengesahan STNK, Perpanjangan STNK, dan Rubentina. Jika dilihat dari kenyataan di lapangan, pelayanan publik yang diberikan oleh UPTD. Pelayanan Pajak dan Retribusi Daerah Provinsi Bali di Kabupaten Jembrana masih memiliki permasalahan. Terdapat beberapa keluhan yang disampaikan terkait pelayanan di UPTD. Pelayanan Pajak dan Retribusi Daerah Provinsi Bali di Kabupaten Jembrana. Keluhan tersebut antara lain: (1) Proses pembayaran pajak kendaraan yang berlangsung terlalu lama sehingga masyarakat menunggu berjam-jam untuk mendapatkan pelayanan. Berdasarkan hasil penulisan keluhan masyarakat pada buku laporan pengaduan pada UPTD. Pelayanan Pajak Daerah dan Retribusi Daerah di Kabupaten Jembrana tertulis “ pelayanan samsat sangat lambat”, “pelayanan samsat sangat lambat proses pengesahan sampai 3 jam mohon perhatian”, “ pergantian STNK lama sekali tolong diperbaiki pelayanannya”. (2) Nomor antrean yang dipanggil tidak sesuai dengan nomor urut antre yang tertera. Hal ini juga didukung dengan keluhan yang tertulis pada buku pengaduan yaitu “ nomor antrean tertukar karena petugas kurang teliti dalam penomeran ”. (3) Fasilitas juga masih kurang memadai seperti yang penulis lihat di lapangan bahwa pada saat ramainya masyarakat yang datang untuk mengurus keperluan di kantor ini terdapat masyarakat yang tidak mendapatkan tempat duduk dan pada  akhirnya  masyarakat  banyak  yang  berdiri  untuk  menunggu  pangggilan  antrean.  Keluhan  terkait fasilitas  seperti  tempat  duduk  juga  didukung  dengan  keluhan  yang  tertulis  di  buku  pengaduan  yaitu “ tingginya wajib pajak mengakibatkan antrean cukup panjang, sehingga fasilitas tempat duduk wajib pajak terbatas (banyak yang berdiri )”. Berdasarkan keluhan yang disampaikan oleh masyarakat di atas maka, masyarakat merasa kurang g puas terhadap pelayanan yang telah diberikan. Pelayanan  yang diberikan oleh UPTD.PelayananPajak  dan Retribusi  Daerah  Provinsi  Bali Kabupaten Jembrana akan dinilai berdasarkan tingkat kepuasan dari masyarakat. Berdasarkan penilaian yang  telah  diberikan  oleh  masyarakat  akan  menentukan  ukuran  kinerja  pelayanan  publik  dari UPTD. Pelayanan Pajak  dan  RetribusiDaerah  Provinsi  Bali  di  Kabupaten  Jembrana.  Adapun  hal  yang  perlu dilakukan  agar  mengetahui  kualitas  pelayanan  publik  yaitu  dengan  mengukur  tingkat  kepuasan  dari masyarakat. Adapun metode yang dipergunakan untuk mengetahui kualitas pelayanan publik yaitu dengan melakukan  Survei Kepuasan  Masyarakat (SKM).  Berdasarkan  hal  tersebut,  peraturan  ini  harus menyesuaikan  dengan  metode  survei  yang  mudah  untuk  diterapkan.  Adapun  upaya  yang  dilakukan pemerintah  untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan  publik  secara  berkelanjutan  menurut  Peraturan Menteri  Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PERMENPAN-RB)Nomor  14  Tahun
2017  yaitu  dengan  menyusun  Survei Kepuasan Masyarakat (SKM).  Peraturan  ini  ditujukan  untuk memberikan pedoman, arahan yang jelas dan tegas terkait pelayanan publik.
Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) perlu dilaksanakan secara periodik atau berkala yang berarti pada tiap periode waktu tertentu dilaksanakan perhitungan serta menganalisis kepuasan masyarakat dari pelayanan  yang  telah  diberikan  selama  ini.  Namun  pada UPTD. Pelayanan  Pajak dan  Retribusi  Daerah Provinsi Bali Kabupaten Jembrana belum dilaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) secara periodik atau  berkala  untuk k mendapatkan  Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)  sesuai  Peraturan  Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PERMENPAN-RB) Nomor 14 Tahun 2017. Kepuasan  masyarakat terhadap pelayanan yang  diberikan  oleh UPTD.  Pelayanan  Pajak dan Retribusi  Daerah Provinsi Bali di KabupatenJembrana  menjadi hal yang menarik untuk dikaji,  karena peneliti  bertujuan  melakukan  Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) untuk mengetahui nilai  Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap  pelayanan publik  dan  lebih  mendalam  sesuai  Peraturan  Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PERMENPAN-RB) Nomor 14 Tahun 2017 yang terdiri dari 9 indikator yaitu persyaratan, prosedur, waktu penyelesaian, biaya/tarif, produk spesifikasi jenis pelayanan, kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, penanganan pengaduan, saran dan masukan, sarana dan prasarana.
Pada  penelitian  ini  menggunakan  rujukan  penelitian  yang  dilakukan  sebelumnya  oleh  (Putra, 2014),  (Sudarto,  Poluan  and  Takumansang,  2014)  dan  (Mardiyanto  &  Ismowati,  2017)membahas kepuasan masyarakat terhadap pelayanan public dengan  menggunakan  14 indikator  sesuai peraturan KEMENPAN Nomor:KEP/25/M.PAN/2/2004.  Pada  penelitian  ini  menggunakan  9  indikator  sesuai PERMENPAN-RB  Nomor  14  Tahun  2017.  Tujuan  penelitian  ini  yaitu  untuk  mengetahui  kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik dilihat dari indikator persyaratan, prosedur, waktu penyelesaian, biaya/tarif,  produk  spesifikasi  jenis  pelayanan,  kompetensi  pelaksana,  perilaku  pelaksana,  penanganan pengaduan,  saran  dan  masukan,  sarana  dan  prasarana  dan  indeks  kepuasan  masyarakat  secara keseluruhan pada UPTD.PelayananPajak dan Retribusi Daerah Provinsi Bali di Kabupaten Jembrana.

## 2. Metode
Pada penelitian ini digunakan rancangan  penelitian  deskriptif. Penelitian deskriptif  yaitu  suatu jenis penelitian yang bertujuan untuk menjelaskan secara sistematis, akurat dan factual tentang fakta yang ada serta bersifat populasi tertentu atau menggambarkan suatu kejadian secara menyeluruh(Yusuf, 2014). Adapun tujuan peneliti menggunakan penelitian deskriptif karena peneliti akan menghasilkan data berupa gambaran secara nyata serta kalimat terkait kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di UPTD. Pelayanan Pajak dan Retribusi Daerah Provinsi  Bali  di  Kabupaten Jembrana.  Penelitian  ini  menggunakan  metode Survei  Kepuasan  Masyarakat  (SKM)  sesuai  Peraturan  Menteri  Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PERMENPAN-RB) Nomor 14 Tahun 2017 dalam bentuk Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM).  Pada  tiap  indikator  pelayanan akan  dihitung  dan  dicari  nilai  rata-rata  per  indikator  pelayanan. Apabila data sudah terkumpul dalam bentuk angka, maka data tersebut selanjutnya diolah dan dihitung dengan ketentuan n perhitungan SKM dan akan dijelaskan dalam bentuk kalimat.
Peneliti  menggunakan  seluruh  masyarakat  yang  menjadi  wajib  pajak  kendaraan  yang  pernah menerima layanan pada UPTD. Pelayanan Pajak dan Retribusi DaerahProvinsi Bali di Kabupaten Jembrana sebagai populasi. Peneliti memperoleh sampel sejumlah 399 orang dengan menggunakan teknik sampling non-probability sampling , jenis accidental sampling yaitu siapa saja masyarakat yang ditemui peneliti dan memiliki karakteristik yaitu sebagai wajib pajak yang sudah pernah menerima layanan pada unit layanan ini dapat dikategorikan sampel atau responden.
Dalam  penelitian  ini  digunakan  jenis  data  kuantitatif.  Data  tersebut  didapatkan  dari  hasil kuesioner yang telah disebarkan kepada responden. Sumber data pada penelitian ini yaitu sumber data primer dan sekunder. Data primer dalam penelitian ini berupa nilai hasil kuesioner yang disebarkan secara langsung  kepada  responden  yang  telah  menerima  pelayanan  pada  unit  pelayanan  ini.  Sedangkan  data sekunder  berupa  data  jumlah  wajib  pajak  yang  telah  mendapatkan  pelayanan  serta  profil  kantor  yang diperoleh dari unit pelayanan ini.
Metode  pengumpulan  data  dalam  penelitian  ini  menggunakan  kuesioner,  wawancara  dan dokumentasi.  Kuesioner  tersebut  berisikan  skala  likert  berjumlah  4  skor,  yang  mana  skor  1  dengan kategori tidak setuju sampai dengan skor 4 dengan kategori sangat setuju.Sebelum kuesioner disebarkan kepada  responden  kepada  399  orang,  kuesioner  terlebih  dahulu  diuji  kepada  30  orang  responden menggunakan  uji  validitas  dan  reliabilitas  dengan  bantuan  aplikasi SPSS  20  for  Windows. Instrumen penelitian dinyatakan valid apabila r hitung lebih besar dari r tabel dengan  taraf signifikansi kesalahan sebesar 5%. Instrumen penelitian dinyatakan reliabel jika nilai cronbach’s alpha>0,60 .
Teknik analisis data pada penelitian ini menggunakan analisis data deskriptif yang berpedoman dengan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) dari Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PERMENPAN-RB)  Nomor 14  Tahun  2017.  Pengelolaan  data  penelitian  dapat dilakukan dengan cara yaitu (1) Editing, (2) Tabulasi, (3) Analisis Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) dan Interpretasi, (4) Penarikan Kesimpulan. Analisis Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) dan Interpretasi yaitu menggunakan rumus sebagai berikut.
Adapun nilai penimbang ditetapkan dengan rumus sebagai berikut.
Bobot t nilai ir rata-rata a tertimbang g = Jumlah Bobot JumlahIndikator = 1 9 = 0,11 Untuk mendapatkan nilai SKM nilai rata-rata tertimbang menggunakan rumus sebagai berikut. SKM M = Totaldari Nilai Persepsi Per Unsur Total Unsur yangTerisi x Nilai i Penimbang g Untuk memudahkan interpretasi terkait penilaian Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) yakni antara25-100, hasil penilaian di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan menggunakan rumus sebagai berikut.
SKM Unit t Pelayanan n x 25 Hasil perhitungan tersebut dikategorikan dan disesuaikan dengan tabel 1.
Tabel 1. Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Interval Konversi, Mutu Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan
Nilai i Persepsi i Nilai Interval (NI) Nilai Interval Konversi(NIK) Mutu Pelayanan(X) Kinerja Unit Pelayanan(Y) 1 1,00-2,5996 25,00-64,99 D Tidak baik 2 2,60-3,064 65,00-76,60 C Kurang baik 3 3,0644-3,532 76,61-88,30 B Baik 4 3,5324-4,00 88,31-100,00 A Sangat Baik
Sumber:(PERMENPAN-RB, 2017)

## 3. Hasil dan pembahasan
Hasil Penelitian
Tabel 2 . Hasil l SKM Indikator Persyaratan
Indikator r Nilai Rata-Rata Per Indikator Nilai Konversi SKM Mutu Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan Persyaratan 3,41 85,13 B Baik
Berdasarkan tabel 2 indikator persyaratan memperoleh nilai rata-rata per indicator sebesar  3,41 terletak  direntang3,0644-3,532,  dan nilai  konversi SKM sebesar  85,13 direntang  76,61-88,30 serta memperoleh mutu pelayanan “B” dan  kinerja unit pelayanan dalam kategori “Baik”.
Tabel 3 . Hasil SKM Indikator Prosedur Indikator Nilai Rata-Rata Per Indikator Nilai Konversi SKM Mutu Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan Prosedur 3,25 81,20 B Baik
Berdasarkan tabel 3 indikator prosedur memperoleh nilai rata-rata per indikator sebesar  3,25 terletak  direntang3,0644-3,532,  dan nilai  konversi SKM  sebesar  81,20  direntang76,61-88,30  serta memperoleh mutu pelayanan “B” dan  kinerja unit pelayanan dalam kategori “Baik”.
Tabel 4 . Hasil l SKM Indikator Waktu Penyelesian
Indikator Nilai Rata-Rata Per Indikator Nilai Konversi SKM Mutu Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan Waktu Penyelesaian 2,90 72,56 C Kurang Baik
Berdasarkan  tabel  4,  indikator  waktu  penyelesaian  memperoleh  nilai  rata-rata  per  indikator sebesar2,90 terletak direntang2,60-3,064 dan nilai interval konversi SKM sebesar 72,56 direntang 65,00- 76,60serta memperoleh mutu pelayanan”C” da n kinerja unit pelayanan dalam kategori “Kurang Baik”.
Tabel 5 . Hasil l SKM Indikator Biaya/Tarif Indikator Nilai Rata-Rata Per Indikator Nilai Konversi SKM Mutu Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan Biaya/Tarif 3,44 85,96 B Baik Berdasarkan tabel 5 indikator biaya/tarif memperoleh nilai rata-rata per indikator sebesar 3,44 terletak direntang3,0644-3,532 dan nilai interval konversi SKM sebesar 85,96 direntang 76,61-88,30 serta memperoleh mutu pelayanan “B” dan  kinerja unitpelayanan dalam kategori “Baik”.
Tabel 6 . Hasil SKM Indikator Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Indikator Nilai Rata-Rata Per Indikator Nilai Konversi SKM Mutu Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 3,42 85,53 B Baik
Berdasarkan tabel 6 indikator produk spesifikasi jenis pelayanan memperoleh nilai rata-rata per indikator  sebesar3,42  terletak  direntang  3,0644-3,532  dan  nilai  konversi  SKM sebesar  85,53 di rentang76,61-88,30  serta  memperoleh  mutu  pelayanan “B”  dan  kinerja unit pelayanan dalam  kategori “Baik”.
Tabel 7 . Hasil SKM Indikator Kompetensi Pelaksana Indikator Nilai Rata-Rata Per Indikator Nilai Konversi SKM Mutu Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan Kompetensi Pelaksana 3,24 81,10 B Baik
Berdasarkan  tabel  7  indikator  kompetensi  pelaksana  memperoleh  nilai  rata-rata  per  indikator sebesar 3,24  terletak  direntang 3,0644-3,532  dan  nilai  interval  konversi SKM sebesar81,10  di  rentang 76,61-88,30 serta memperoleh mutu pelayanan “B” dan kinerja unit pelayanan dalam kategori i “ Baik”.
Tabel 8 . Hasil l SKM Indikator Perilaku Pelaksana Indikator Nilai Rata-Rata Per Indikator Nilai Konversi SKM Mutu Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan Perilaku Pelaksana 3,35 83,67 B Baik
Berdasarkan  tabel  8  indikator  perilaku  pelaksana  memperoleh  nilai  rata-rata  per  indikator sebesar 3,35  terletak  direntang3,0644-3,532  dan  nilai  interval  konversi  SKM  sebesar 83,67  direntang 76,61-88,30 serta memperoleh mutu pelayanan “B” dan kinerja unit pelayanan dalam kategori “Baik”.
Tabel 9 . Hasil SKM Indikator PenangananPengaduan, Saran dan Masukan Indikator Nilai Rata-Rata Per Indikator Nilai Konversi SKM Mutu Pelayanan KinerjaUnit Pelayanan Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan 3,26 81,58 B Baik
Berdasarkan tabel 9 indikator penanganan pengaduan, saran dan masukan memperoleh nilai rata- rata  per  indikator  sebesar  3,26  terletak  direntang 3,0644-3,532  dan nilai  konversi  SKM  sebesar81,58 direntang 76,61-88,30serta memperoleh mutu pelayanan “B” kinerja unit pelayanan dalam kategori “Baik”.
Tabel 10 . Hasil l SKM Indikator Sarana dan Prasarana Indikator Nilai Rata-Rata Per Indikator Nilai Konversi SKM Mutu Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan Sarana dan Prasarana 3,35 83,81 B Baik
Berdasarkan tabel 10 indikator sarana dan prasarana memperoleh nilai rata-rata per indikator sebesar 3,35  terletak  direntang 3,0644-3,532  dan  nilai konversi  SKM sebesar  83,81  terletak  direntang 76,61-88,30serta memperoleh mutu pelayanan “B” dan kinerja unit pelayanan dalam kategori “Baik”.
Tabel 11 . Hasil SKM Unit Pelayanan SKM UnitPelayanan Nilai Rata-Rata Nilai Konversi SKM Mutu Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan 3,26 81,46 B Baik
Berdasarkan  tabel  11  dapat  dijelaskan  bahwa  SKM  Unit  Pelayanan  memperoleh  nilai rata-rata sebesar3,26  terletak  direntang 3,0644-3,532  dan  nilai konversi  SKM sebesar  81,46 terletak  direntangg 76,61-88,30 serta memperoleh mutu pelayanan “B’ dan  kinerja unit pelayanan pada UPTD. Pelayanan Pajak dan Retribusi Daerah Provinsi Bali di Kabupaten Jembrana dalam kategori“Baik”.

## Pembahasan
Indikator  persyaratan  merupakan syarat yang  harus  dipenuhi dalam pengurusan  suatu  jenis pelayanan baik  pelayanan teknis  maupun administratif.  Indikator  persyaratan  memperoleh  mutu  dan kinerja pelayanan dalam kategori baik. Hal ini menunjukkan bahwa secara umum masyarakat merasa puas terhadap persyaratan yang diberikan oleh UPTD. Pelayanan Pajak dan Retribusi Daerah Provinsi Bali di Kabupaten Jembrana. Hal ini didukung dengan hasil wawancara bahwa masyarakat menyatakan, informasi mengenai persyaratan secara administratif sudah jelas sesuai dengan jenis produk layanan yang diberikan oleh unit pelayanan dengan banner yang terpasang pada halaman kantor sehingga masyarakat lebih jelas dan  mudah  mengetahui  persyaratan  apa  saja  yang  harus  dipenuhi  yaitu  terkait  dengan  jenis  layanan Duplikat STNK, Pengesahan STNK, Perpanjangan STNK, BBNKB I, BBNKB II, Pendataan Pajak Progresif dan Rubentina. Selain itu persyaratan yang diminta juga sudah sesuai dengan persyaratan yang diajukan dan tidak berbelit-belit. Kemudian untuk nomor antrian yang dipanggil juga sudah berurutan sesuai dengan nomor antrian yang diambil, serta petunjuk ke setiap jenis loket layanan sudah terpasang dengan jelas dan tepat.  Informasi  persyaratan  seharusnya  dapat  ditingkatkan  lagi  kedepannya  dengan  memberikan informasi persyaratan secara online misalnya dengan mengunggahnya ke media akun resmi dari UPTD. Pelayanan Pajak Daerah dan Retribusi Daerah ProvinsiBali di Kabupaten Jembrana.  Hal ini sejalan dengan penelitian  yang  dilakukan  oleh  (Saputra,  2016)  bahwa  masyarakat  merasa puas  dengan  adanya kemudahan persyaratan secara administratif dan teknis yang diberikan oleh Kantor Kecamatan Tambang, Kabupaten Kampar.
Indikator  prosedur  merupakan  suatu  tata  cara  pelayanan  yang  dibakukan bagi  pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan. Indikator prosedur memperoleh mutu dan kinerja pelayanan pada kategori baik. Ini  menunjukkan bahwa secara umum  masyarakat merasa puas terhadap prosedur yang diberikan UPTD. Pelayanan Pajak dan Retribusi Daerah Provinsi Bali di Kabupaten Jembrana.. Hal ini didukung  dengan hasil  wawancara  bahwa  masyarakat  menyatakan,  informasi  mengenai  prosedur  atau tahapan alur pelayanan sudah mudah untuk didapatkan serta alur pelayanan yang diberikan juga sudah sederhana sehingga mudah untuk dipahami. Hasil penelitian ini sejalan juga dengan hasil penelitian yang dilakukan  (Suandi,  2019)  bahwa  masyarakat  merasa  puas  dengan  prosedur  pelayanan  dari  adanya prosedur layanan yang  jelas dan mudah untuk dipahami pada Kantor Kecamatan Belitang Kabupaten Oku Timur. Indikator waktu penyelesaian merupakan jangka waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan semua  proses  pelayanan  pada  setiap  jenis  pelayanan  yang  diberikan.  Indikator  waktu penyelesaian memperoleh mutu dan kinerja pelayanan dengan kategori kurang baik. Ini menunjukkan bahwa secara umum  masyarakat  merasa  kurang  puas  terhadap  waktu  penyelesaian  yang  diberikan  oleh  UPTD. Pelayanan Pajak dan Retribusi Daerah Provinsi Bali di Kabupaten Jembrana. Hal ini didukung dengan hasil wawancara  bahwa  masyarakat  menyatakan,  jangka  waktu  yang  diperlukan  untuk  penyelesaian  berkas produk tidak sesuai atau melebihi dari waktu yang ditentukan pada standar pelayanan dan jangka waktu proses  pelayanan  masih  tergolong  lambat  sehingga  masyarakat  harus  menunggu  berjam-jam  untuk menyelesaikan layanan yang dibutuhkan. Hal tersebut disebabkan karena sedikitnya jumlah petugas yang
melayani pada bagian loket pendaftaran dan loket pembayaran.  Hasil penelitian ini sejalan juga dengan hasil penelitian yang dilakukan (Saputra, 2016) bahwa masyarakat kurang puas dengan waktu pelayanan karena masyarakat merasa pelayanan yang diberikan  kurang cepat dengan antrian yang terlalu banyak sehingga  masyarakat  harus  berdiri  agak  lama  untuk  mendapatkan  pelayanan  pada  Kantor  Kecamatan Tambang, Kabupaten Kampar.
Indikator  biaya/tarif  merupakan ongkos  yang  dikenakan kepada  penerima layanan  dalam mengurus serta mendapatkan layanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan dan disepakati oleh penyelenggara  dan  penerima  layanan.  Indikator  biaya/tarif  mendapatkan  mutu  dan  kinerja  pelayanan dengan kategoribaik. Ini menunjukkan bahwa secara umum masyarakat merasa puas terhadap biaya/tarif yang diberikan oleh UPTD. Pelayanan Pajak dan Retribusi Daerah Provinsi Bali di Kabupaten Jembrana. Hal ini didukung dengan hasil wawancara bahwa masyarakat menyatakan, unit pelayanan tidak memungut biaya/tarif jasa pelayanan dan biaya/tarif dari masing-masing jenis produk layanan sudah sesuai dengan standar aturan yang berlaku, serta tidak ada pemungutan liar dalam pengurusan layanan. Hasil penelitian ini sejalan juga dengan hasil penelitian yang dilakukan (Maduratna, 2016) bahwa masyarakat merasa puas dengan biaya/tarif yang diberikan pada RSUD Kabupaten Sampang dimana harapan masyarakat terkait biaya/tarif pelayanan sudah di laksanakan dengan baik oleh RSUD Kabupaten Sampang.
Indikator produk spesifikasi jenis pelayanan merupakan hasil yang diberikan serta diterima sesuai dengan ketentuan yang berlaku, dimana produk layanan ini merupakan hasil dari setiap jenis pelayanan. Indikator produk spesifikasi jenis pelayanan mendapatkan mutu dan kinerja pelayanan dengan kategori baik. Ini  menunjukkan bahwa secara umum masyarakat merasa puas terhadap produk spesifikasi jenis pelayanan yang diberikan oleh UPTD. Pelayanan Pajak dan Retribusi Daerah Provinsi Bali di Kabupaten Jembrana. Hal ini didukung dengan hasil wawancara bahwa masyarakat menyatakan, produk atau hasil yang  diterima  sudah  sesuai  dengan ketentuan  yang ditetapkan  olehunit  pelayanan  dan  produk  yang diterima sudah sesuai dengan harapan dari masyarakat itu sendiri. Hasil penelitian ini sejalan juga dengan hasil  penelitian  yang  dilakukan  (Zainudin  &  Sutjiatmi,  2016)  yakni  hasil  penelitiannya  menunjukkan masyarakat merasa puas dengan produk layanan, dimana produk layanan sudah sesuai dengan harapan dari masyarakat dan sesuai dengan ketentuan yang diberikan oleh Badan Pelayanan Perizinan Terpadu (BP2T)Kota Tegal. Indikator kompetensi pelaksana merupakan suatu kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana terdiri  dari  pengetahuan,  keterampilan,  keahlian,  serta  pengalaman.  Indikator  kompetensi pelaksana memperoleh  mutu  dan  kinerja  pelayanan  dengan kategori baik.  Ini  menunjukkan  bahwa secara  umum masyarakat  merasa  puas  terhadap  kompetensi  pelaksana  pada  UPTD.  Pelayanan  Pajak  dan  Retribusi Daerah Provinsi Bali di Kabupaten Jembrana. Hal ini didukung dengan hasil wawancara bahwa masyarakat menyatakan, kompetensi pelaksana pada unit pelayanan sudah baik yang dilihat dari petugas pelayanan yang  sudah  datang  tepat  waktu,  cepat  dan  tanggap  dalam  memberikan  pelayanan  serta  teliti  dalam menyelesaikan berkas produk layanan sehingga tidak terjadi kesalahan.  Hasil penelitian ini sejalan juga dengan hasil penelitian yang dilakukan (Saputra, 2016) bahwa masyarakat sebagaian besar merasa puas dengan kompetensi pelaksana dimana pengetahuan, keahlian, keterampilan dan pengalaman yang dimiliki petugas sudah baik saat memberikan pelayanan pada Kantor Kecamatan Tambang.
Indikator perilaku pelaksana merupakan sikap petugas ketika memberikan pelayanan. Indikator perilaku  pelaksana  mendapatkan  mutu  dan  kinerja  pelayanan  dengan kategori baik.  Ini  menunjukkan bahwa secara umum masyarakat merasa puas terhadap perilaku pelaksana pada UPTD. Pelayanan Pajak dan  Retribusi  Daerah  Provinsi  Bali  di  Kabupaten  Jembrana.  Hal  ini  didukung  berdarsarkan  hasil wawancara bahwa masyarakat menyatakan, perilaku pelaksana sudah baik dilihat dari petugas pelayanan yang  bersikap ramah,  sopan  dan  adil dalam  memberikan  pelayanan  selain  itu  petugas  juga  bersedia menanggapi keluhan jika masih ada yang belum dipahami oleh masyarakat dalam proses pelayanan. Hasil penelitian  ini  sejalan  juga  dengan  hasil  penelitian  yang  dilakukan  (Saputra,  2016)  bahwa  masyarakat merasa  puas  dengan  perilaku  pelaksana  dilihat  dari  ketanggapan,  kesopanan,  keramahan  dan  keadilan petugas  sudah  baik  dan  mumpuni  saat  memberikan pelayanan  pada  Kantor  Kecamatan,  Tambang Kabupaten Kampar.
Indikator  penanganan pengaduan, saran dan  masukan merupakan  tata  cara  pelaksanaan penanganan pengaduan  serta  tindak lanjutnya.  Indikator  penanganan pengaduan,  saran dan  masukan mendapatkan mutu dan kinerja pelayanan dengan kategori baik. Ini menunjukkan bahwa secara umum masyarakat  merasa  puas  terhadap  penanganan  pengaduan,  saran dan masukan  pada  UPTD.  Pelayanan Pajak dan Retribusi Daerah Provinsi Bali di Kabupaten Jembrana. Hal ini didukung dengan hasil wawancara bahwa masyarakat menyatakan, penanganan pengaduan, sarandan masukan pada unit pelayanan sudah dilaksanakan dengan baik, dilihat dari unit pelayanan menyediakan fasilitas berupa buku catatan laporan pengaduan, kotak saran dan media penanganan pengaduan, saran dan masukan secara online melalui email resmi unit pelayanan ini. Unit pelayanan sudah memberikan informasi kepada masyarakat mengenai tata
cara ketika mengisi pengaduan, saran dan masukan serta unit pelayanan juga sudah melaksanakan tindak lanjut dari pengaduan, saran dan  masukan yang diberikan masyarakat.  Hasil penelitian ini sejalan juga dengan hasil penelitian yang dilakukan (Istanto & Niswah, 2016) bahwa masyarakat merasa puas dengan adanya penanganan  pengaduan,  saran dan  masukan yang  telah  dijalankan  dengan  baik  oleh  Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Gresik. Indikator sarana merupakan sesuatu yang dapat digunakan sebagai alat untuk mencapai maksud serta tujuan. Prasarana merupakan sesuatu yang menjadi penunjang utama jalannya suatu proses (usaha, pembangunan,  proyek).  Sarana  termasuk  kedalam  benda  yang  bergerak  seperti  mesin,  komupter sedangkan  prasarana  termasuk  kedalam  benda  tidak  bergerak  seperti  gedung.  Indikator  sarana  dan prasarana memperoleh mutu dan kinerja pelayanan dengan kategoribaik. Ini menunjukkan bahwasecara umum masyarakat merasa puas terhadap sarana dan prasarana pada UPTD. Pelayanan Pajak dan Retribusi Daerah Provinsi Bali di Kabupaten Jembrana. Hal ini didukung dengan hasil wawancara bahwa masyarakat menyatakan, sarana dan prasarana pada unit pelayanan sudah baik. Masyarakat merasa ruang pelayanan bersih  dan  rapi,  dari  segi  fasilitas  yang  disediakan  juga  membuat  nyaman  selama  proses  pelayanan berlangsung seperti ruang tunggu telah dilengkapi dengan AC, televisi, koran, dan bahan bacaan lainnya sehingga  masyarakat  tidak  merasa  bosan  ketika  menunggu  untuk  mendapatkan  layanan.  Selain  itu peralatan yang digunakan pada unit pelayanan ini juga sudah modern sehingga dapat membantu proses pelayanan  dengan  maksimal.  Hasil  penelitian  ini  sejalan  juga  dengan  hasil  penelitian  yang  dilakukan (Sutarmin, 2019) bahwa masyarakat merasa puas dengan sarana dan prasarana yang tersedia pada UPT Lalu Lintas Angkutan Jalan (LLAJ) Lamongan.
Berdasarkan  hasil  penelitian  secara  keseluruhan  masyarakat  sudah  merasa  puas  dengan pelayanan yang diberikan oleh UPTD. Pelayanan Pajak dan Retribusi Daerah Provinsi Bali di Kabupaten Jembrana dengan diperolehnya SKM Unit Pelayanan dengan mutu pelayanan dan kinerja unit pelayanan kategori  “Baik”  sesuai Peraturan  Menteri  Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PERMENPAN-RB)Nomor 14 Tahun 2017 . Hasil penelitian ini sejalan juga dengan hasil penelitian yang dilakukan  (Saputra, 2016)  bahwa secara keseluruhan masyarakat merasa puas dengan pelayanan yang diberikan  Kantor  Kecamatan  Tambang,  Kabupaten  Kampar.  Sejalan  juga  dengan  yang  dinyatakan  oleh (Mindarti, 2016) bahwa adanya kesesuaian antara layanan yang diharapkan dan yang diterima masyarakat merupakan  kunci  terwujudnya  kepuasan  masyarakat.  (Indahingwati,  2019)  juga  menyatakan  bahwa kepuasan  adalah  suatu  keadaan  seseorang  saat  membandingkan kinerja  atau  hasil  suatu  produk yang diharapkan terhadap kinerja atau hasil suatu produk yang diterima, jika kinerja a dapat memenuhi harapan maka konsumen akan merasa puas. Namun dilihat dari masing-masing indikator terdapat nilai terendah atau kurang baik yaitu indikator waktu penyelesaian. Hal ini mencerminkan kecepatan waktu penyelesaian berkas produk layanan perlu mendapatkan perhatian dan perbaikan untuk kedepannya. Oleh karena itu rekomendasi  yang  bisa  peneliti  berikan  untuk  perbaikan  kepada UPTD.PelayananPajak dan  Retribusi Daerah Provinsi Bali di Kabupaten Jembrana yaitu dengan menambahkan jumlah petugas di setiap loket pelayanan  terutama  saat  ramainya  masyarakat  yang  melakukan  pelayanan,  sehingga  nantinya  dapat terwujud pelayanan yang cepat, efektif dan efisien. Nilai indikator lainnya sudah mendapatkan  kategori baik agar dipertahankan dan jika bisa ditingkatkan lagi.

## 4. Simpulan dan saran

## Simpulan
Berdasarkan hasil  penelitian dan  pembahasan  di  atas,  maka dapat  ditarik simpulan  bahwa indikator  persyaratan  memperoleh mutu  pelayanan dan  kinerja  unit  pelayanan  dalam  kategori  baik. Indikator prosedur memperoleh mutu pelayanan dan kinerja unit pelayanan dalam kategori baik. Indikator waktu penyelesaian memperoleh mutu pelayanandan kinerja unit pelayanan dalam kategori kurang baik. Indikator  biaya/tarif  memperoleh  mutu  pelayanan  dan  kinerja unit  pelayanan dalam  kategori baik. Indikator produk spesifikasi jenis pelayanan mutu pelayanan dan kinerja unit pelayanan dalam kategori baik.  Indikator  kompetensi  pelaksana  memperoleh  mutu pelayanan  dan  kinerja unit  pelayanan  dalam kategori baik. Indikator perilaku pelaksana memperoleh mutu pelayanan dan kinerja unit pelayanan dalam kategori baik.  Indikator  penanganan  pengaduan, saran  dan masukan  memperoleh  mutu pelayanan dan kinerja unit pelayanan dalam kategoribaik. Indikator sarana dan prasarana memperoleh mutu pelayanan dan  kinerja unit  pelayanan dalam  kategori  baik.  Indeks kepuasan  masyarakat secara keseluruhan memperoleh mutu pelayanan dan kinerja unit pelayanan dalam kategori baik.

## Saran
Berdasarkan simpulan di atas, dapat disarankan untuk UPTD. Pelayanan Pajak dan Retribusi Daerah Provinsi Bali di Kabupaten Jembrana yaitu dilihat dari  ke sembilan indikator  waktu  penyelesaian yang mendapatkan nilai terendah atau kinerja kurang baik, hal ini mengindikasikan bahwa masyarakat merasa kurang puas dengan waktu penyelesaian yang masih tergolong lambat. Oleh karena itu waktu penyelesaian pelayanan  perlu  dilakukan  perbaikan  dan  perhatian  kedepannya  dengan  cara  menambahkan  petugas pelayanan  terutama  pada  loket  pendaftaran  dan  loket  pembayaran,  selain  itu  juga  dengan  lebih  sering melakukan  sosialisasi  kepada  masyarakat  agar  menggunakan  Elektronik  Samsat  (E-Samsat)  serta mengadakan kegiatan Samsat Keliling sehingga nantinya pelayanan dapat berjalan lebih cepat, efektif dan efisien. Indikator lainnya sudah mendapatkan kategori baik agar dipertahankan dan jika bisa ditingkatkan.

## Daftar Rujukan
Dailiati, S. (2018). Kebijakan Retribusi Kebersihan dalam Meningkatkan Kepuasan Masyarakat . Surabaya: CV.Jakad Publishing.
Daryanto & Ismanto (2014). Konsumen dan Pelayanan Prima . Malang: Gava Media. Hutahayan, F. J. (2019). Faktor Pengaruh Kebijakan Keterbukaan Informasi dan Kinerja Pelayanan Publik: Studi Pada Pemerintah Provinsi DKI Jakarta . Yogyakarta: Deepublish. Indahingwati,  A.  (2019). Kepuasan  Konsumen  dan  Citra  Institusi  Kepolisian  pada  Kualitas  Layanan  Sim Corner Di Indonesia . Surabaya. Istanto, Ewa Dwi & Niswah, F. (2016). Survei Kepuasan Masyarakat pada Program kartu Keluargaku Data. Publika: Jurnal Mahasiswa UNESA , 4(16), pp. 1 – 10.
Maduratna,  E.  S.  (2016).  Analisis  Survei  Kepuasan  Masyarakat  terhadap  Pelayanan  Publik  di  RSUD Kabupaten  Sampang  (Studi  Deskriptif  di  RSUD  Kabupaten  Sampang). Jurnal  Administrasi  Publik , 14(2), pp. 197 – 211.
Mardiyanto, R. & Ismowati, M. (2017). Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat dalam Upaya Peningkatan Kepuasan  Kualitas  Pelayanan  Masyarakat  di  Kantor  Kecamatan  Kotabaru  Kabupaten  Karawang. Transparansi Jurnal Ilmiah Ilmu Administrasi , 9(2), pp. 184 – 197. Mindarti, L. I. (2016). Manajemen  Pelayanan Publik: Menuju Tata Kelola  yang Baik. Malang: Universitas Brawijaya.
PERMENPAN-RB  (2017).  Peraturan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  dan  Reformasi  Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017.
Putra, W. F. (2014). Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Layanan Di Badan Perpustakaan dan Arsip Daerah Kabupaten Lamongan. Jurnal Universitas Airlangga , 284, pp. 1 – 15.
Saputra, T. (2016). Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik (Studi Kasus Kantor Kecamatan Tambang Kabupaten Kampar). Jurnal Perspektif Pembiayaan dan Pembangunan Daerah , 2, pp. 89 – 100.
Suandi (2019). Analisis Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Publik Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat Di Kantor Kecamatan Belitang Kabupaten Oku Timur. Jurnal Ilmu Administrasi dan Studi Kebijakan , 1(2), pp. 13 – 22.
Sudarto, R. J. A., Poluan, R. J. & Takumansang, E. D. (2014). Analisis Tingkat Kepuasan Masyarakat terhadap Kinerja Pelayanan Publik PT Air Manado. Jurnal Lingkungan Binaan dan Arsistektur , 6(3), pp. 307 – 319.
Sutarmin (2019). Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat di UPT LLAJ Lamongan. Surabaya: Universitas Dr. Soetomo.
Yusuf, A. M. (2014). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, & Penelitian Gabungan . Jakarta: Kencana. Zainudin,  A.  &  Sutjiatmi,  S.  (2016)  ‘Analisis  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  Badan  Pelayanan  Perizinan Terpadu Kota Tegal’, JIP (Jurnal Ilmu Peme rintahan) : Kajian Ilmu Pemerintahan dan Politik Daerah , 1(1), pp. 126 – 140.