journal.universitasbumigora.ac.id/index.php/target
Strategi Peningkatan Kepuasan Nasabah dengan Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, dan Citra Perusahaan
Riedwindi  , Inda Sukati
Universitas Putera Batam, Batam, Indonesia
Disubmit 7 Juni 2023; Revisi 31 Agustus 2023; Diterima 6 Desember 2023; Dipublikasi 31 Desember 2023

## Abstrak
Ketatnya  persaingan  menyebabkan  bank  kesulitan  mempertahankan  loyalitas  nasabahnya. Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menguji  pengaruh  kualitas  pelayanan,  kepercayaan,  dan  citra  perusahaan terhadap  kepuasan  nasabah  Bank  CIMB  Niaga  Lumbung  Batam.  Metode  yang  digunakan  yaitu  pendekatan deskriptif  dengan  jumlah  sampel  sebanyak  215  responden.  Data  yang  terkumpul  dianalisis  menggunakan model  regresi  linier  berganda  dengan  bantuan software  SPSS .  Hasil  pengujian  regresi  linier  berganda menunjukkan  kualitas  pelayanan  mempunyai  pengaruh  sebesar  27,1%  terhadap  kepuasan  pelanggan. Kepercayaan  mempunyai  pengaruh  sebesar  16,1%  terhadap  kepuasan  pelanggan,  sedangkan  citra perusahaan  mempunyai  pengaruh  sebesar  39,0%  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Hal  ini  berarti  bahwa terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan, kepercayaan dan citra perusahaan dengan kepuasan nasabah pada Bank Niaga Lumbung Batam. Hasil penelitian ini menjadi dasar kuat untuk meyakini bahwa dengan mengoptimalkan ketiga faktor ini secara holistik, bank dapat meningkatkan tingkat kepuasan nasabah secara keseluruhan dan memperkuat posisinya di pasar perbankan.
Kata Kunci: Citra Perusahaan; Kepercayaan; Kepuasan Pelanggan; Kualitas Layanan.

## Abstract
Tight  competition  makes  it  difficult  for  banks  to  maintain  customer  loyalty.  This  research  aims  to examine the influence of service quality, trust, and company image on customer satisfaction at CIMB Bank Niaga Lumbung  Batam.  The  method  used  is  a  descriptive  approach  with  a  sample  size  of  215  respondents.  The collected data was analyzed using a multiple linear regression model with the help of SPSS software. The results of multiple linear regression testing show that service quality has an effect of 27.1% on customer satisfaction. Trust has an effect of 16.1% on customer satisfaction, while corporate image has an effect of 39.0% on customer satisfaction. This means that there is a positive and significant relationship between service quality, trust, and company image, and customer satisfaction at  CIMB Bank Niaga Lumbung Batam. The results of this research provide a strong basis for  believing that by optimizing these three factors holistically, banks can increase the overall level of customer satisfaction and strengthen their position in the banking market.
Keywords : Corporate Image, Customer Satisfaction, Service Quality, Trust.
Hak Cipta ©2023 Penulis. Dipublikasikan oleh Universitas Bumigora Di bawah lisensi Creative Commons Attribution 4.0 International License
 Riedwindi. Tel: -, E-mail: pb190910135@upbatam.ac.id DOI: 10.30812/target.v5i2.3049 Jurnal terakreditasi SINTA 5 ( https://sinta.kemdikbud.go.id/journals/profile/10637 ) Cara  sitasi:  Riedwindi  &  Inda  Sukati.  (2023).  Strategi  Peningkatan  Kepuasan  Nasabah  dengan  Kualitas Pelayanan,  Kepercayaan,  dan  Citra  Perusahaan.  Target  :  Jurnal  Manajemen  Bisnis,  5  (2),  171-178.  DOI: 10.30812/target.v5i2.3049

## I. Pendahuluan
Industri perbankan sedang mengalami masa percepatan pembangunan yang mengakibatkan industri  perbankan  menjadi  sangat  kompetitif  dan  berdaya  saing.  Dengan  meningkatnya persaingan,  semakin  sulit  bagi  bank  untuk  mempertahankan  loyalitas  nasabah  sehingga  nasabah tidak beralih ke institusi lain. Melalui keterlibatan dengan konsumen atau pelanggan dan memenuhi kebutuhan  dan  keinginan  mereka,  sebuah  korporasi  mungkin  tidak  hanya  berperan  dalam  pasar, tetapi bahkan mengendalikannya (Ahmad et al ., 2022).
Pelayanan  yang  diberikan  Bank  CIMB  Niaga  Lumbung  Batam  belum  bisa  memuaskan nasabah,  hal  ini  dapat  dibuktikan  dengan  masih  terdapatnya  pengaduan  nasabah  kepada  Bank CIMB  Niaga  Lumbung  Batam.  Setiap  bulan  terdapat  setidaknya  10-27  penganduan,  hal  ini dikarenakan  pelayanan  yang  diberikan  Bank  CIMB  Niaga  Lumbung  Batam  tidak  sesuai  dengan kebutuhan  nasabahnya.  Berdasarkan  hasil  wawancara  yang  telah  dilakukan  rata-rata  nasabah mengeluhkan pelayanan yang diberikan teller yang dirasa tidak nyaman dan customer service yang dinilai tidak menangani masalah yang dihadapi. Selain itu, jumlah teller yang sedikit menyebabkan nasabah harus menunggu lama untuk menyelesaikan transaksi. Dengan demikian, berdasarkan hal tersebut  pelayanan  yang  diberikan  belum  bisa  dapat  membuat  nasabah  merasa  terpuaskan. Sehingga  dilihat  perusahaan  ini  masih  perlu  bekerja  keras  untuk  meningkatkan  kualitas  layanan agar  nasabah  lebih  puas  dengan  barang  atau  jasa  yang  mereka  gunakan  (Sujana,  2020). Bagaimanapun juga, menurut Sujana (2020), Lusi et al . (2021), Benjamin et al . (2023) dan Lorenzi & Sudjiman (2023), pengetahuan bahwasanya tentang strategi yang efektif dalam pencapaian untuk peningkatan  pada  kepuasan  para  nasabah.  Oleh  sebab  itu,  penelitian  ini  dilihat  penting  untuk dilakukan.
Selain  itu,  citra  perusahaan  pada  Bank  CIMB  Niaga  belum  mampu  bersaing  dengan pesaingnya, hal ini terbukti dengan data top brand index pada kategori produk deposito dan mobile banking berada  pada  posisi  terbawah.  Adapun  data  yang  diperoleh  melalui top  brand  index mengenai kategori produk deposito dan mobile banking tahun 2023 sebagai berikut:
Tabel 1 . Top Brand Index No Produk Deposito Mobile Banking Brand TBI 2023  TOP Brand TBI 2023 TOP 1 BCA 39.50% TOP m-BCA 47.90% TOP 2 BRI 21.00% TOP BRI Mobile 19.80% TOP 3 BNI 15.00% TOP m-Banking Mandiri 13.00% TOP 4 Bank Mandiri 10.40% BNI Mobile 11.30% 5 CIMB Niaga 4.20% CIMB Niaga Mobile 4.20%

## Sumber: www.topbrand-award.com (2023)
Tabel  1 menunjukkan  bahwa leader  brand pada  kategori  produk  deposito  dipegang  oleh BCA  dengan  persentase  39,50%,  kemudian  pada  kategori mobile  banking dikuasasi  oleh  m-BCA dengan persentase 47,90%. Untuk produk deposito CIMB Niaga berada pada posisi terbawah atau posisi  kelima  dengan  persentase  4,20%.  Selain  itu,  untuk  kategori mobile  banking CIMB  Niaga Mobile berada diposisi terbawah atau diposisi kelima dengan persentase 4,20%. Berdasarkan data tersebut dapat dinyatakan bahwa CIMB Niaga belum mampu menjadi leader brand untuk kategori produk  deposito  dan mobile  banking hal  ini  dikarenakan  citra  perusahaan  yang  belum  mampu bersaing dengan pesaingnya.  Oleh karena itu,  CIMB Niaga diharapkan untuk dapat meningkatkan
citra  perusahaan,  agar  citra  perusahaan  dapat meningkat  yang menjadikan  tercapainya  kepuasan nasabah., sesuai temuan Ramdani et al . (2020), Suwarto et al . (2023), Alfian & Wendrita (2023) dan Hutasoit et al . (2020).
Dengan demikian, dicurigai bahwa belum tercapainya kepuasan nasabah pada  Bank CIMB Niaga  Lumbung  Batam  disebabkan  oleh  terdapatnya  permasalahan  tentang  kualitas  pelayanan, kepercayaan dan citra perusahaan yang belum dapat diselesaikan oleh Bank CIMB Niaga Lumbung Batam sehingga hal ini sangat mempengaruh kepuasan nasabah dalam mengunjunggi Bank CIMB Niaga Lumbung Batam. Adapun data yang didapatkan mengenai jumlah nasabah pada Maret 2022 sampai dengan Februari 2023 sebagaimana pada tabel berikut:
Tabel 2 . Jumlah Nasabah CIMB Niaga Lumbung Batam No Bulan Tahun Jumlah Nasabah Kenaikan / Penurunan Persentase 1 Maret 2022 435 2 April 2022 412 -23 -5.29% 3 Mei 2022 389 -23 -5.58% 4 Juni 2022 355 -34 -8.74% 5 Juli 2022 348 -7 -1.97% 6 Agustus 2022 325 -23 -6.61% 7 September 2022 390 65 20.00% 8 Oktober 2022 387 -3 -0.77% 9 November 2022 375 -12 -3.10% 10 Desember 2022 333 -42 -11.20% 11 Januari 2023 347 14 4.20% 12 Februari 2023 466 119 34.29% Sumber: Bank CIMB Niaga Lumbung Batam (2023)
Tabel  2 menjelaskan  bahwasanya  nasabah  di  Bank  CIMB  Niaga  Lumbung  Batam  terus menyusut  setiap  bulannya,  pernyataan  tersebut  dapat  diketahui  pada  bulan  April  2022  sampai dengan Agustus 2022 jumlah nasabah  terus mengalami penurunan, untuk pada bulan September 2022  jumlah  nasabah  mengalami  kenaikan  yang  signifikan,  akan  tetapi  pada  November  2022 sampai  dengan  Desember  2022  jumlah  nasabah  kembali  menurun,  untuk  bulan  Januari  2023 sampai dengan Februari 2023 jumlah nasabah terjadi kenaikan kembali.  Hasil wawancara dengan pak  Handoko  sebagi  manajer  dari  bank  CIMB  Niaga  Lumbung  Batam  menunjukkan  bahwa penurunan  yang  terjadi  diakibatkan  dengan  adanya  perubahan  perilaku  nasabah  terhadap permasalahan yang belum dapat terselesaikan oleh Bank CIMB Niaga Lumbung Batam.

## II. Metode
Penelitian ini menggunakan penelitian deskriptif kuantitatif. Penelitian deskriptif kuantitatif ini  menggunakan  literatur  untuk  memberikan  gambaran  yang  jelas  tentang  skenario.  Penjelasan Artha  &  Prijati  (2023),  teknik  kuantitatif  menggunakan  positivisme  untuk  menyelidiki  populasi atau  sampel.  Analisis  kuantitatif  atau  statistik  menguji  hipotesis.  Penelitian  ini  akan  mengukur kualitas  layanan,  kepercayaan,  dan  citra  Bank  CIMB  Niaga  Lumbung  Batam  terhadap  kepuasan nasabah.  Data  akan  dianalisis  secara  statistik  untuk  menguji  teori.  Populasi  sebagai  wilayah generalisasi yang relevan untuk studi yang mereka lakukan. Dalam populasi peneliti mempelajari berbagai  aspek  dan  ciri  yang  ada,  sehingga  dapat  mengambil  kesimpulan  yang  lebih  luas  atau umum tentang fenomena yang sedang diteliti (Nursukma & Mahargiono, 2022). Dalam studi yang dilakukan  populasi  dapat  dengan  ditentukan  dengan  jumlah  466  nasabah  Bank  CIMB  Niaga Lumbung  Batam.  Jumlah  ini  didasarkan  pada  data  jumlah  nasabah  Bank  CIMB  Niaga  Lumbung
Batam  pada  bulan  Februari  2023.  Rumus Slovin digunakan  untuk  menghitung  ukuran  sampel dengan hasil perhitungan sebanyak 215 nasabah dengan dapat mempergunkan berdasarkan pada teknik simple random sampling .
Tabel 3 . Hasil Uji Validitas Pernyataan  R hitung  R tabel  Keterangan X1.1 0,776 0,1338 Valid X1.2 0,826 0,1338 Valid X1.3 0,768 0,1338 Valid X1.4 0,726 0,1338 Valid X1.5 0,782 0,1338 Valid X2.1 0,672 0,1338 Valid X2.2 0,766 0,1338 Valid X2.3 0,828 0,1338 Valid X3.1 0,685 0,1338 Valid X3.2 0,651 0,1338 Valid X3.3 0,640 0,1338 Valid X3.4 0,707 0,1338 Valid X3.5 0,678 0,1338 Valid Y.1 0,699 0,1338 Valid Y.2 0,665 0,1338 Valid Y.3 0,569 0,1338 Valid Y.4 0,562 0,1338 Valid Y.5 0,645 0,1338 Valid Sumber : Data diolah, 2023
Tabel  3 menunjukkan  bahwa  setiap  pernyataan  memiliki  besaran  dengan  nilai  r  hitung dapat  melebihi  dengan  nilai  r  tabel  yang  ditentukan.  Dengan  demikian,  hasil  penelitian  ini memberikan  bukti  yang  kuat  bahwa  temuan  yang  terdapat  dalam  data  penelitian  ini  valid.  Oleh karena  itu,  data  ini  dapat  dipergunakan  untuk  mendukung  analisis  dan  temuan  dalam  penelitian tersebut.
Tabel 4 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Cronbach’s Alpha N of Item  Keterangan Kualitas Pelayanan (X1) 0,834 5 Reliable Kepercayaan (X2) 0,628 3 Reliable Citra Perusahaan (X3) 0,697 5 Reliable Kepuasan Nasabah (Y) 0,614 5 Reliable Sumber : Data diolah, 2023
Tabel  4 menunjukkan  bahwa  setiap  pernyataan  memiliki  besaran  dengan  nilai Cronbach’s Alpha dapat  melebihi  dengan  nilai  0,60  yang  ditentukan.  Dengan  demikian,  hasil  penelitian  ini memberikan bukti yang kuat bahwa temuan yang terdapat dalam data penelitian ini reliabel.

## III. Hasil dan Pembahasan
Temuan  pada  pengujian  data  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada Bank Niaga Limbung Batam. Hal ini berdasarkan pada hasil uji yang menemukan bahwa nilai  t hitung kualitas layanan yaitu  6,855,  dimana  angka  tersebut  lebih  besar  dari  t  tabel  1,971.  Selain  itu, Sig. 0,000 yang dihasilkan lebih kecil dari 0,05. Dalam hal ini, Bank CIMB Niaga Limbung Batam telah membuktikan
komitmennya  dalam  memberikan  pelayanan  terbaik  kepada  pelanggan.  Mereka  terus  berupaya meningkatkan kualitas pelayanan dengan mengambil masukan dari pelanggan untuk meningkatkan proses dan pengalaman mereka. Penemuan ini  memperkuat hasil penelitian yang dilakukan oleh Sujana (2020), Lusi et al . (2021), Benjamin et al . (2023) dan Lorenzi & Sudjiman (2023). Temuan dari penelitian ini juga memberikan kontribusi penting terhadap pengetahuan bahwasanya tentang strategi yang  efektif  dalam pencapaian untuk peningkatan pada kepuasan para nasabah. Temuan ini dapat memperlihatkan dengan organisasi yang berfokus pada peningkatan kualitas pelayanan kepada nasabah akan mampu menciptakan pengalaman yang lebih.
Tabel 5 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients  Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1  ( Constant ) 5.073 .860 5.899  .000 Kualitas_Pelayanan .271 .039 .374  6.855  .000 Kepercayaan .161 .068 .130  2.354  .020 Citra_Perusahaan .390 .047 .430  8.284  .000
a. Dependent Variable : Kepuasan_Nasabah
Sumber : Data diolah, 2023
Selain  itu,  penelitian  ini  juga  menemukan  bahwa  kepercayan  secara  parsial  berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada Bank CIMB Niaga Limbung Batam. Temuan ini  menggambarkan  bahwa  kepercayaan  pelanggan  terhadap  Bank  Niaga  Limbung  Batam  telah meningkat dengan signifikan. Hal ini mencerminkan upaya yang telah  dilakukan oleh  Bank Niaga Limbung  Batam  dalam  membangun  hubungan  yang  solid  dengan  nasabahnya.  Penemuan  ini mendukung penelitian oleh Kasinem (2020), Agustina et al . (2022), Ratnaningsih et al . (2023) dan Ahmad et  al .  (2022)  yang  menegaskan  pentingnya  membangun  hubungan  yang  dapat  dipercaya dengan  klien.  Para  nasabah  dalam  penelitian  ini  melaporkan  tingkat  kepuasan  yang  lebih  tinggi dengan layanan yang mereka dapatkan dari bank/bisnis ketika mereka yakin dapat mempercayai dan  mengandalkan  organisasi  tersebut.  Temuan  studi  ini  menunjukkan  bahwa  kesan  konsumen tentang interaksi mereka dengan bisnis secara signifikan dipengaruhi oleh kepercayaan.
Penelitian ini juga menemukan bahwa citra perusahaan secara parsial berpengaruh positif dan  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  pada  Bank  CIMB  Niaga  Limbung  Batam.  Bukti-bukti yang ditemukan menunjukkan bahwa persepsi masyarakat terhadap bank ini cenderung positif, dan bank  ini  dianggap  memiliki  integritas  yang  tinggi.  Penemuan  ini  mempertegas  penelitian  yang dilakukan oleh Ramdani et al . (2020), Suwarto et al . (2023), Alfian & Wendrita (2023) dan Hutasoit et  al .  (2020)  yang  secara  konsisten  menyimpulkan  bahwa  citra  perusahaan  yang  baik  memiliki dampak yang penting dalam meningkatkan kepuasan nasabah. Dalam konteks ini, citra perusahaan mengacu  pada  persepsi  dan  kesan  positif  yang  nasabah  miliki  tentang  perusahaan.  Ketika perusahaan berhasil membangun citra yang kuat dan positif di mata nasabah, hal ini berkontribusi pada peningkatan kepuasan mereka terhadap layanan yang diberikan.
Selanjutnya,  temuan  peneitian  ini  juga  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan, kepercayaan,  dan  citra  perusahaan  secara  simultan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap
kepuasan  nasabah  pada  Bank  CIMB  Niaga  Limbung  Batam.  Artinya,  Bank  CIMB  Niaga  Limbung Batam  telah  berhasil  menciptakan  lingkungan  yang  mendukung  kepuasan  nasabah  melalui kombinasi yang efektif antara kualitas pelayanan, kepercayaan, dan citra perusahaan. Upaya mereka dalam memberikan layanan yang unggul, membangun kepercayaan yang kokoh, dan memperkuat citra  perusahaan  dengan  dapat  memberikan  dampak  yang  positif  dengan  ditujukan  kepada kepuasan nasabah. Penemuan ini menguatkan temuan Pambudi & Soliha (2021), Putra et al . (2019), Adi  &  Teja  (2022)  dan  Purnama  &  Hidayah  (2019)  yang  menyatakan  bahwa  ketika  kualitas pelayanan,  kepercayaan,  dan  citra  perusahaan  ditingkatkan  secara  bersamaan,  hal  ini  memiliki dampak  yang  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah.  Artinya,  ketika  perusahaan memberikan  pelayanan  yang  berkualitas,  membangun  kepercayaan  dengan  nasabah,  dan menciptakan  citra  yang  baik  di  mata  mereka,  nasabah  merasa  puas  dengan  hubungan  dan pengalaman mereka bersama perusahaan.

## IV. Kesimpulan
Hasil  penelitian  ini  mengungkapkan  bahwa  kualitas  pelayanan,  kepercayaan,  dan  citra perusahaan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  secara  parsial  dan  secara  simultan  terhadap kepuasan nasabah  pada Bank CIMB Niaga Lumbung Batam. Dalam konteks ini, Bank  CIMB  Niaga Lumbung  Batam  dapat  memperkuat  strategi  untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan  kepada nasabah,  membangun  kepercayaan  dengan  transparansi  dan  konsistensi, serta  memperkuat  citra perusahaan  sebagai  lembaga  keuangan  yang  terpercaya  dan  handal.  Dengan  mengoptimalkan ketiga  faktor  ini  secara  holistik,  bank  dapat  meningkatkan  tingkat  kepuasan  nasabah  secara keseluruhan dan memperkuat posisinya di pasar perbankan.

## Ucapan Terima Kasih
Penulis  mengucapkan  terima  kasih  kepada  Universitas  Putera  Batam  dan  semua  pihak yang terlibat dalam pelaksanaan penelitian ini.

## Deklarasi
Riedwindi  berperan  dalam  membuat  proposal,  mengumpulkan,  dan  menganalisis  data. Inda  Sukati  berperan  dalam  membantu  proses  analisis  data.  Para  penulis  tidak  memiliki kepentingan finansial atau hubungan pribadi yang saling bersaing yang dapat mempengaruhi pekerjaan yang dilaporkan dalam artikel ini.

## Daftar Pustaka
Adi, I. P., & Teja, S. (2022). Kualitas Pelayanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Nasabah Menurut I Putu . 2 (4), 1151 – 1158.
Agustina,  R.,  Wiryawan,  D.,  &  Nabila, N.  I.  (2022).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Kepercayaan Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Tokopedia Di Bandar Lampung. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis , 11 (1), 418 – 428.
Ahmad,  M.,  Siswadhi,  F.,  &  ...  (2022).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Kepercayaan,  Dan  Religiusitas Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Pt. Bank Nagari. Business, Economics … , 4 (1). Alfian, & Wendrita, A. (2023). Pengaruh Citra Perusahaan Dan Lokasi Terhadap Kepuasan Nasabah Kendaraan Bermotor Pada PT. Asuransi Bumi Putra Muda Padang. Jurnal Economina , 2 (1). Artha,  A.  P.,  &  Prijati.  (2023).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Kualitas  Produk  Dan  Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Kopi Lain Hati Cabang Deltasari. Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen , 12 (1), 1 – 15.
Benjamin,  S.  D.  .,  Longkotoy,  M.,  &  Renouw,  A.  A.  (2023).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap Kepuasan  Pelanggan  pada  Mariat  Hotel  di  Kota  Sorong. Journal  on  Education , 5 (3),  10466 – 10478. https://doi.org/10.31004/joe.v5i3.1950
Hutasoit,  A.  H.,  Ginting,  S.  O.,  &  Eric,  E.  (2020).  Kualitas  Layanan,  Promosi,  Citra  Perusahaan
Terhadap Kepuasan Nasabah PT Bank BTPN Tbk Cabang Medan. INOBIS: Jurnal Inovasi Bisnis Dan Manajemen Indonesia , 3 (4), 474 – 481. https://doi.org/10.31842/jurnalinobis.v3i4.152 Kasinem.  (2020).  Pengaruh  Kepercayaan  dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Konsumen Pada  Hotel  Bukit  Serelo  Lahat. Jurnal  Media  Wahana  Ekonomika , 17 (4),  329. https://doi.org/10.31851/jmwe.v17i4.5096
Lorenzi, N., & Sudjiman, L. S. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Shopee  Express  (Studi  Kasus  Pada  Mahasiswa  Universitas  Advent  Indonesia). JEMSI  (Jurnal Ekonomi, Manajemen, Dan Akuntansi) , 9 (2), 303 – 311.
Lusi, F., Agus, S., & Rizka, H. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah Penabung Pada Bank Bri Unit Bandar Buat. Jurna Matua , 03 (04), 802 – 813. Nursukma, B. P., & Mahargiono, P. B. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk, Dan Citra Merek  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  pada  Coffee  Shop  Koupikirin  di  Surabaya. Jurnal  Ilmu Dan Riset Manajemen , 11 (12).
Pambudi,  T.  W.  S.,  &  Soliha,  E.  (2021).  Pengaruh  Kualitas  Layanan,  Citra  Bank,  Dan  Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank. Jurnal Ilmiah Akuntansi Dan Keuangan , 04 (01), 27 – 39. Purnama,  R.,  &  Hidayah,  A.  A.  (2019).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Citra  Perusahaan,  Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan. Tirtayasa Ekonomika , 14 (2), 187. https://doi.org/10.35448/jte.v14i2.6529
Putra,  F.,  Supriyatin,  &  Sakti,  I.  (2019).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  citra  merek  terhadap kepuasan pelanggan. Journal of Chemical Information and Modeling , 53 (9), 1689 – 1699. Ramdani,  C.  R.,  Fadili,  D.  A.,  &  Sudrajat,  A.  (2020).  Pengaruh  Citra  Perusahaan  dan  Kepercayaan terhadap Kepuasan Pasien Pada Rumah Sakit Mitra Medika Narom Kabupaten Bekasi. Eqien: Jurnal Ekonomi Dan Bisnis , 7 (1), 41 – 49. https://doi.org/10.34308/eqien.v7i1.111 Ratnaningsih,  H.  P.,  Sugandi,  Y.  S.,  &  Wiradiputra,  I.  A.  (2023).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan Kepercayaan Masyarakat Terhadap Kepuasan Dalam Pembuatan E-Ktp Di Kecamatan Coblong Kota Bandung. Journal Publicuho , 6 (1), 106 – 118. https://doi.org/10.35817/publicuho.v6i1.96 Sujana,  I.  wayan.  (2020).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Nasabah  Pada  Bank Syariah Di Kota Baubau. Jurnal Ilmiah Manajemen , 53 (9), 1689 – 1699.
Suwarto, Fuadi, S., & Fitriani, E. L. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan, Fasilitas Dan  Lokasi  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  (Studi  Kasus  Hotel  Berkah  Kembar  Di  Lampung Timur). Jurnal Manajemen Diversifikasi , 3 (2).