## PENGUKURAN TINGKAT KAPABILITAS DAN PERBAIKAN TATA KELOLA TEKNOLOGI INFORMASI BERDASARKAN KERANGKA KERJA COBIT 5 DAN ITIL V3 2011: STUDI KASUS PT. XYZ
I Nyoman Sujana Saputra 1, *, Budi Yuwono 2
1,2 Program Studi Teknologi Informasi, Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Indonesia, Jln. Salemba Raya No. 4, Jakarta 10430 INDONESIA

## Abstrak
Menjaga  kinerja  layanan  merupakan  tanggung  jawab  organisasi  yang  bergerak  di bidang pelayanan. Sebagai organisasi penyedia layanan jaringan telekomunikasi baik jaringan  setelit  maupun  terestrial,  penurunan  kinerja  layanan  adalah  salah  satu indikasi  terjadinya  masalah  dalam  pengelolaan  TI  di  organisasi.  Untuk  mengetahui sejauh  mana  tingkat  pengelolaan  TI  di  organisasi  diperlukan  pengukuran  tingkat kapabilitas. COBIT 5 dengan kombinasi kerangka kerja ITIL V3 2011 adalah kerangka kerja  yang  digunakan  untuk  mengukur  tingkat  kapabilitas  proses-proses  TI. Metodologi  dalam  penelitian  ini  dimulai  dari  mengidentifikasi  permasalahan  di organisasi, menentukan service lifecycle ITIL V3 2011 yang berkaitan, dan memetakan proses-proses pada service lifecycle ITIL V3 2011 tersebut dengan proses-proses pada COBIT  5.  Dari  hasil  pemetaan  ini  diperoleh  proses-proses  COBIT  5  yang  kemudian diseleksi kembali berdasarkan relevansi dengan permasalahan organisasi. Pengukuran proses-proses  COBIT  yang  relevan  dilakukan  menggunakan  metode  PAM  ( Process Assessment Model ) yang mengacu pada standar ISO/IEC 15504.  Dengan menetapkan target tingkat kapabilitas, dapat dilakukan gap analysis , prioritisasi perbaikan proses, menetapkan KPI ( Key Performace Indicator ), dan memberikan rekomendasi aktivitas setiap proses TI. Dari hasil pengukuran terhadap 12 proses TI diperoleh hasil bahwa tingkat kapabilitas proses TI berada pada level 1 ( performed ) sebanyak 8 proses dan level 2 ( managed ) sebanyak 4 proses. Untuk memperbaiki tingkat kapabilitas proses- proses  TI  tersebut,  COBIT  5  telah  memberikan  panduan  dan  rekomendasi  aktivitas untuk setiap proses TI.

## Abstract
Maintaining the service performance was the responsibility of the service company. As an organization  providing  telecommunications  network  services  both  satellite  and terrestrial networks, decreasing service performance was an indication of IT governance problems in the organization. For understanding the extent of the IT governance in the organization, the assessment of capability level was required. COBIT 5 was the framework for assessing IT processes capability level and combined with the ITIL V3 2011 framework. This  research  methodology  begins  with  problem  identification  in  the  organization, determining the ITIL V3 2011 service lifecycle 2011 related to the problem, and mapping ITIL  V3  2011  processes  with  COBIT  5  processes.  The  mapping  results  obtained  IT processes  of  COBIT  5  and  then selected  based  on  their  relevance  to  the  organization's problems  and  assessed  its  capability  level  using  the  PAM  (Process  Assessment  Model) method which refers to the ISO/IEC 15504 standard. By defining a target of capability level, it can be performed gap analysis, prioritized process improvement, determined KPI (Key  Performance  Indicators),  and  provided  recommendation  activities  of  each  IT process. Based on the assessment of 12 IT processes capability showed that the capability level of IT processes in the organization is level 1 (performed) with 8 processes and level 2  (managed)  with  4  processes.  To  improve  it,  COBIT  5  has  provided  guidance  and recommendations for each IT process activity.
Kata Kunci:
COBIT ITIL Tata kelola TI Tingkat Kapabilitas
Keywords: Capability level
COBIT IT governance ITIL

## 1. PENDAHULUAN
PT. XYZ adalah perusahaan penyedia layanan jaringan komunikasi ( network service provider ) dengan mayoritas pelanggan bergerak pada industri keuangan, khususnya sektor perbankan. Sebagai perusahaan penyedia  layanan  jaringan,  PT.  XYZ  wajib  memberikan  layanan  kepada  pelanggan  sesuai  dengan kesepakatan yang tertuang dalam SLA ( Service Level Agreement ). Khusus untuk pelanggan perbankan, PT. XYZ  juga  wajib  mematuhi  Peraturan  Bank  Indonesia  (PBI)  No.  9/15/2007  yang  kemudian  menjadi Peraturan  Otoritas  Jasa  Keuangan  (POJK)  No.  38/POJK.03/2016  tentang  Penerapan  Manajemen  Risiko dalam Penggunaan Teknologi Informasi oleh Bank Umum, dimana dalam Bab IV tentang Penyelenggaraan Teknologi Informasi oleh Pihak Penyedia Jasa Teknologi Informasi dijelaskan bahwa pihak penyedia jasa harus  menerapkan  prinsip  pengendalian  Teknologi  Informasi  ( Information  Technology  Control )  secara memadai yang dibuktikan  dengan hasil audit yang dilakukan pihak independen  (Bank Indonesia, 2007; Otoritas Jasa Keuangan, 2016). Di sisi lain, sebagai pengguna layanan, pihak bank juga diwajibkan untuk memantau dan mengevaluasi keandalan pihak penyedia jasa secara berkala, baik yang menyangkut kinerja, reputasi penyedia jasa dan kelangsungan penyediaan layanan.
COBIT ( Control Objective for Information and Related Technology ) adalah kerangka kerja ( framework ) tata kelola TI yang merupakan sekumpulan  dokumentasi dan panduan yang diakui secara umum untuk proses pengelolaan TI yang dikeluarkan oleh ISACA ( Information Systems Audit and Control Association ) – sebuah  organisasi  profesi  internasional  di  bidang  tata  kelola  TI.  COBIT  membantu  profesional  TI  dan pemimpin  perusahaan  memenuhi  tanggung  jawab  manajemen  dan  tata  kelola  TI,  terutama  di  bidang kontrol, keamanan, dan risiko serta memberikan nilai bagi bisnis perusahaan (ISACA, 2012a). COBIT saat ini telah berkembang menjadi kerangka kerja tata kelola dan manajemen informasi dan teknologi yang lebih luas dan lebih komprehensif yang diterima secara umum untuk tata kelola informasi dan teknologi (ISACA, 2018a). COBIT 5 menyediakan kerangka kerja untuk membantu organisasi mencapai sasaran atau tujuan dalam tata kelola dan manajemen TI organisasi. COBIT 5 dapat membantu organisasi dalam mendapatkan nilai  TI  yang  optimal  dengan  menjaga  keseimbangan  antara  manfaat  yang  didapat,  tingkat  risiko  yang minimal dan penggunaan sumber daya. COBIT 5 memiliki 2 area aktivitas utama, 5 domain , 37 proses, 210 process  practice dan  1112  aktivitas.  Dua  area  aktivitas  utama  yakni  area Governance dan Management (ISACA,  2012b,  2018b).  Area governance memiliki  satu domain yakni  EDM  ( Evaluate,  Direct,  Monitor ) dengan 5 (lima) proses. Sedangkan area management (PBRM) terdiri dari 4 (empat) domain yakni APO ( Align, Plan and Organise ), BAI ( Build, Acquire and Implement ), DSS ( Deliver, Service and Support ) dan MEA ( Monitor, Evaluate and Assess ) dengan total 32 proses. ITIL adalah kerangka kerja praktik yang baik ( good- practice framework ) untuk manajemen layanan TI (De Haes et al., 2020). ITIL V3 2011 membagi layanan dalam 5 (lima) service lifecycle yakni Service Strategy , Service Design , Service Transition , Service Operation dan Continual Service Improvement (Cabinet Office, 2011a, 2011c, 2011d, 2011e, 2011b). Kelima tahapan service lifecycle tersebut, menggunakan desain ‘ hub-and-spoke ’ dimana Service Strategy sebagai ‘ hub ’ dan Service Design , Service Transition , dan Service Operation sebagai tahapan service lifecycle yang terus bergulir atau  ‘ spokes ’. Sementara Continual  Service  Improvement mengelilingi  dan  mendukung  semua  tahapan service lifecycle . Menurut penelitian yang dilakukan oleh Gartner, COBIT dan ITIL adalah dua kerangka kerja TI yang jika digabungkan akan menghasilkan tata kelola TI yang kuat ( powerfull IT governance ). Keduanya dapat dikombinasikan untuk saling melengkapi dan mendukung tujuan organisasi, mencapai efisiensi dan efektivitas  operasional  TI.  ISO/IEC  15504  adalah  standar  yang  dikeluarkan  oleh  ISO  ( International Organization for Standardization ) untuk penilaian proses ( process assessment ) (ISO/IEC, 2003). Penilaian proses menurut ISO didasarkan pada dua model dimensi yakni dimensi proses ( process dimension ) dan dimensi  kapabilitas  ( capability  dimension ).  Dimensi  proses  mendefinisikan  serangkaian  proses  yang ditandai dengan pernyataan tujuan proses dan dampak proses. Sedangkan dimensi kapabilitas terdiri dari kerangka kerja pengukuran meliputi enam tingkat kapabilitas proses dan process attribute yang terkait. Tingkat kapabilitas suatu proses diukur berdasarkan penilaian terhadap process attributes (PA) pada tiap- tiap level. Berikut ini enam tingkat kapabilitas proses beserta PA yang ada pada tiap level (kecuali level 0 tidak memiliki PA):
• Level 0 – Incomplete Process
• Level 1 – Performed Process PA 1.1 Process Performance Attribute
• Level 2 – Managed Process PA 2.1 Performance Management Attribute PA 2.2 Work Product Management Attribute
• Level 3 – Established Process PA 3.1 Process Definition Attribute
PA 3.2 Process Deployment Attribute
• Level 4 – Predictable Process
PA 4.1 Process Measurement Attribute PA 4.2 Process Control Attribute
• Level 5 – Optimizing Process PA 5.1 Process Inovation Attribute PA 5.2 Process Optimization Attribute Tingkat pencapaian process attribute diukur menggunakan skala pemeringkatan ordinal. Skala dan persentase tingkat pencapaian suatu process attribute didefinisikan sebagai berikut (ISO/IEC, 2003):
▪ N – Not Achieved :  0 – 15% achievement
▪ P – Partially Achieved : >15% - 50% achievement
▪ L – Largely Achieved : >50 – 85% achievement
▪ F – Fully Achieved : >85% - 100% achievement
Penilaian tingkat kapabilitas proses-proses pada   COBIT 5 mengacu pada standar ISO/IEC 15504 (ISO/IEC, 2003) dan dan Self-assessment Guide (ISACA, 2013b).
Data kinerja layanan PT. XYZ terhadap pelanggan yang diukur dalam bentuk tingkat  ketersediaan layanan ( Availability ) dan kecepatan penanganan gangguan (MTTR, Mean Time To Restore ) menunjukkan kecenderungan  penurunan  kinerja  PT.  XYZ  selama  5  (lima)  tahun  (PT.  XYZ,  2013).  Penurunan  tingkat ketersediaan layanan ( availability ) ini disebabkan karena banyaknya gangguan yang terjadi pada pelanggan yang  menyebabkan  interupsi  ( downtime )  terhadap  layanan.  Penurunan  pencapaian  MTTR  (MTTR achievement ) disebabkan karena lamanya waktu penangganan untuk setiap gangguan atau insiden yang terjadi.    Kurang  lengkap  dan  kurang  akuratnya  data-data  konfigurasi  teknis  jaringan  juga  memberikan kontribusi terhadap lamanya penanganan gangguan. Penurunan kinerja layanan ini merupakan salah satu indikasi terjadinya masalah dalam pengelolaan TI di  organisasi. Untuk mengetahui sejauh mana tingkat pengelolaan proses-proses TI di organisasi diperlukan pengukuran tingkat kapabilitas proses-proses TI. Dengan menetapkan target tingkat kapabilitas dan melakukan gap analysis didapatkan prioritas perbaikan proses  dan  aktivitas-aktivitas  yang  akan  dilakukan  untuk  perbaikan  pengelolaan  TI  di  organisasi. Berdasarkan pengamatan penulis dan didukung dengan data kinerja layanan selama 5 (lima) tahun, penulis mencoba  untuk  memberikan  solusi  terhadap  permasahan  yang  terjadi  dan  merumuskan  pertanyaan penelitian  ( Research  Question ):  “Sejauh  mana  tingkat  kapabilitas  proses -proses  TI  di  organisasi  dan rekomendasi apa yang diberikan untuk perbaikan proses-proses tersebut?” Berdasarkan  pertanyaan  penelitian  di  atas,  maka  tujuan  yang  ingin  dicapai  dalam  penelitian  ini adalah mengukur tingkat kapabilitas proses-proses TI di organisasi dan memberikan rekomendasi aktivitas yang dapat dilakukan untuk perbaikan proses-proses TI tersebut dengan menggunakan kerangka kerja best practices untuk menyelesaikan permasalahan yang dihadapi oleh organisasi.

## 2. METODE
Metode  dalam  penelitian  ini  mencakup  langkah-langkah  penelitian  yang  sistematis  untuk menyelesaikan suatu permasalahan. Berikut langkah-langkah penelitian dari awal hingga hasil akhir:
1. Merumuskan masalah penelitian berdasarkan realitas yang dihadapi oleh organisasi;
2. Melakukan studi literatur  dengan mengumpulkan dan  membaca buku,  teori, standar dan panduan kerangka kerja ( framework ) yang umum digunakan dalam tata kelola TI;
3. Melakukan pengambilan data dan assessment terhadap proses yang dipilih;
4. Melakukan analisis dari data-data yang diperoleh;
5. Melakukan penulisan laporan, membuat kesimpulan dan saran.
Langkah-langkah penelitian yang terdiri dari input , proses, dan output ditunjukkan pada Gambar 1.
Gambar 1. Langkah-langkah penelitian
Dari identifikasi permasalahan yang ada di organisasi dan referensi framework tata kelola TI, yakni COBIT 5 dan ITIL V3 2011, dibuat kerangka 3iker penelitian, seperti terlihat pada Gambar 2.
Input
Proses Output MERUMUSKAN MASALAH PENELITIAN MELAKUKAN STUDI LITERATUR PENGUMPULAN DATA & ASSESSMENT MELAKUKAN ANALISIS DATA LAPORAN PENELITIAN, KESIMPULAN DAN SARAN
Gambar 2.  Kerangka pikir penelitian
Beberapa penelitian sebelumnya yang terkait dengan penelitian ini adalah penelitian dari, Pati Glora Immanuel  Gintings  tentang  Perancangan  Tata Kelola Infrastruktur Teknologi Informasi Pada Direktorat Jenderal Minyak dan Gas Bumi (Gintings, 2011) dan penelitian dari dari Faisal Ansyari tentang Perancangan Kerangka Kerja Tata Kelola Teknologi Informasi Berdasarkan Framework COBIT 4.1 dan ITIL 3 di PT. LG. Electronics  Indonesia  (Ansyari,  2011).  Metodologi  yang  digunakan  oleh  Gintings  dalam  penelitiannya diawali dengan penentuan daur hidup infrastruktur TI (IT Infrastructure Lifecycle ) yang diadaptasikan dari proses-proses IT Infrastructure Management pada ITIL. Kemudian dilakukan pemilihan proses dari domain yang ada di COBIT untuk tata kelola infrastruktur. Proses-proses tersebut digunakan untuk menentukan Key Activities dan RACI ( Responsible , Accountable , Consulted and Informed ) chart serta Control Objective dan Risk Drivers yang diambil dari panduan COBIT  4.1.  Sementara  metodologi yang  digunakan oleh  Ansyari (2011) dimulai dengan observasi permasalahan kemudian dilakukan penentuan service lifecycle ITIL V3 yang sesuai dengan permasalahan dan dilanjutkan dengan pemetaan ITIL V3 dengan COBIT 4.1 sehingga diperoleh  proses-proses  COBIT  hasil  pemetaan  dengan  ITIL  V3.  Proses-proses  COBIT  ini  kemudian diseleksi berdasarkan kesesuaian dengan profil organisasi. Setelah didapatkan proses-proses COBIT yang sesuai, kemudian dibuatkan policies , activities , control objective untuk proses-proses tersebut berdasarkan panduan yang ada pada ITIL V3 dan COBIT 4.1. Perbedaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah adanya pembaruan framework tata kelola yang digunakan yakni dari COBIT 4.1 menjadi COBIT 5.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN

## A. Hasil Penelitian
Sesuai tujuannya, hasil penelitian ini berupa tingkat kapabilitas proses-proses TI di organisasi dan rekomendasi  aktivitas  yang  dapat  dilakukan  untuk  perbaikan  proses-proses  TI.  Pengukuran  tingkat kapabilitas proses diawali dengan pemilihan proses-proses yang relevan  terhadap masalah yang dihadapi oleh organisasi.

## a. Pemilihan Proses-Proses COBIT 5
Seperti diuraikan dalam latar belakang bahwa penggabungan COBIT dan ITIL akan menghasilkan tata  kelola  TI  yang  kuat.  Penggabungkan  kedua framework ini  dilakukan  dengan  melakukan  pemetaan service lifecycle ITIL V3 2011 terhadap proses-proses pada COBIT 5 yang diperoleh dari dokumen COBIT 5 Enabling Process (ISACA, 2012b) pada bagian related guidance sesuai rekomendasi dari peneliti ISACA/ITGI Peter Tessin.    Dari pemetaan service lifecycle ITIL V3 2011 terhadap proses-proses COBIT 5 diperoleh 20 (dua  puluh)  proses  COBIT  5.  Proses-proses  COBIT  5  ini  kemudian  diseleksi  untuk  memperoleh  proses- proses  COBIT  5  yang  relevan  dengan  permasalahan  yang  dihadapi  oleh  organisasi.  Sesuai  perumusan masalah penelitian pada metodologi penelitian, permasalahan utama yang dihadapi oleh organisasi adalah:
P1. Menurunnya tingkat ketersediaan layanan terhadap pelanggan (ITIL V3 2011 Service Design : Availability dan Service Level Management );
P2. Lamanya waktu penanganan untuk setiap gangguan (ITIL V3 2011 Service Operation : Incident dan Problem Management ); P3. Kurang lengkap ( incomplete ) dan kurang akuratnya ( inaccurate ) dokumen konfigurasi jaringan yang disebabkan karena setiap perubahan konfigurasi jaringan tidak disertai langsung dengan pemutakhiran data (ITIL V3 2011 Service Transition : Change dan Configuration Management ).
Pemetaan proses-proses COBIT 5 dengan permasalahan  yang  dihadapi oleh  organisasi  dilakukan dengan  pendekatan buttom-up .  Pendekatan buttom-up dilakukan  untuk  melihat  keterkaitan  antara permasalahan yang dihadapai oleh organisasi dengan proses-proses COBIT 5 yang dipilih agar didapatkan relevansinya (Siburian, 2015).
Hasil  pemetaan  20  proses  COBIT  5  dengan  3  (tiga)  permasalahan  yang  dihadapi  oleh  organisasi terlihat pada Tabel 1.
Tabel 1. Pemetaan proses COBIT 5 terhadap permasalahan
No  Proses COBIT
Relevansi   Permasalahan
Align, Plan and Organise (APO) 1  APO05  APO05.01-APO05.06 Manage portfolio Tidak 2  APO07  APO07.01-APO07.06 Manage human resouces Tidak 3  APO09  APO09.1, APO09.4 Manage service agreements Ya P1 4  APO10  AP10.01, APO10.03, APO10.05 Manage suppliers Ya P2 5  APO12  APO12.01-AP012.06 Manage risk Tidak 6  APO13  APO13.01-APO13.03 Manage security Tidak Build, Acquire and Implement (BAI) 7  BAI01  BAI01.01-BAI01.14 Manage programmes and projects Tidak 8  BAI02  BAI02.01, BAI02.02, BAI02.04 Manage requirements definition Ya P1 9  BAI04  BAI04.01, BAI04.04, BAI04.05 Manage availability and capacity Ya P1, P2 10  BAI06  BAI06.02, BAI06.03, BAI06.04 Manage changes Ya P3 11  BAI07  BAI07.01, BAI07.03, BAI07.05, BAI07.08 Manage change acceptance and transitioning Ya P3 12  BAI08  BAI08.02, BAI08.04, BAI08.05 Manage knowledge Ya P2 13  BAI09  BAI09.01-BAI09.05 Manage assets Tidak 14  BAI10  BAI10.01, BAI10.03, BAI10.04, BAI10.05 Manage configuration Ya P3
No  Proses COBIT
Relevansi   Permasalahan
Deliver, Service and Support (DSS) 15  DSS01  DSS01.01, DSS01.02, DSS01.03, DSS01.05 Manage operations Ya P2 16  DSS02 DSS02.01, DSS02.02, DSS02.04, DSS02.05, DSS02.06, DSS02.07 Manage service requests and incidents Ya P2 17  DSS03 DSS03.01, DSS03.02, DSS03.03, DSS03.04, DSS03.05 Manage problems Ya P2 18  DSS04  DSS04.01, DSS04.02, DSS04.05, DSS04.07 Manage continuity Ya P2 19  DSS05  DSS05.01-DSS05.07 Manage security services Tidak 20  DSS06  DSS06.01-DSS06.06 Manage business process controls Tidak

## b. Penilaian Tingkat Kapabilitas Proses
Penilaian  tingkat  kapabilitas  proses  mengacu  pada  standar  ISO/IEC  15504  (ISO/IEC,  2003)  dan Process Assessment Model (PAM) (ISACA, 2013a). Sesuai Tabel 1 di atas pemetaan 20 proses COBIT 5 dengan permasalahan  di  organisasi  menghasilkan  12  proses  COBIT  5  dengan  44  sub-proses  ( management practices ) yang relevan. Penilaian tingkat kapabilitas proses-proses COBIT 5 mengacu pada panduan COBIT 5 Self-Assessment Guide (ISACA, 2013b), dimana penilaian dilakukan oleh tim assessment yang terdiri dari manajer Operation (ITIL Service Operation ), manajer Customer Service (ITIL Service Design ), manajer BND (ITIL Service Transition ), dan manajer Network QA melalui Focus Group Discussion dan di- review oleh Senior Management TI di organisasi.  Berikut ini tahapan pengukuran proses- proses COBIT 5 yang dipilih:
1. Menentukan  apakah  kedua  belas  proses  COBIT  5  yang  dipilih  telah  mencapai  kapabilitas  level  1. Indikator  untuk  kapabilitas  level  1  bersifat  spesifik  dan  berbeda  untuk  setiap  proses.  Penilaian dilakukan  terhadap  pencapaian  hasil  ( outcome )  dari  PA ( process  attribute )  level  1  ( Process Performance ).  Kriteria  penilaian  kapabilitas  level  1  untuk  tiap-tiap  proses  COBIT  5  yang  dipilih diperoleh dari Outcome tiap-tiap proses (ISACA, 2013a);
2. Menentukan apakah kedua belas proses  COBIT 5 yang dipilih telah mencapai kapabilitas level 2-5. Kriteria penilaian untuk kapabilitas level 2-5 bersifat generik untuk semua proses, namun berbeda untuk tiap level kapabilitas. Kriteria level 2-5 diperoleh dari atribut pengukuran tingkat kapabilitas proses dari ISO/IEC 15504-2 (ISO/IEC, 2003) dan dokumen COBIT 5 Self-assessment Guide (ISACA, 2013b)
3. Mencatat dan membuat ringkasan tingkat kapabilitas untuk masing-masing proses yang dinilai.
Seperti  dijelaskan  pada  Landasan  Teori,  masing-masing  atribut  proses  dinilai  berdasarkan  skala pemeringkatan ordinal dari ISO/IEC 15504-2 (ISO/IEC, 2003), yakni:
▪ N – Not Achieved :  0 – 15% achievement
▪ P – Partially Achieved : >15% - 50% achievement
▪ L – Largely Achieved : >50% – 85% achievement
▪ F – Fully Achieved : >85% - 100% achievement
c. Hasil Penilaian Atribut Proses dan Pengukuran Tingkat Kapabilitas Proses
Berikut hasil penilaian atribut proses-proses COBIT 5 yang dilakukan oleh tim assessment dan di- review oleh Senior Management TI.
Tabel 2. Hasil penilaian atribut proses
Process Capability Level (based on attributes) Capability Level 0: Incomplete Capability Level 1: Performed Capability Level 2: Managed Capability Level 3: Established Capability Level 4: Predictable Capability Level 5: Optimizing Processes Assessed False if Process Capability is Level 1 or Higher Process Performance (PA 1.1) Performance Management (PA 2.1) Work Product Management (PA 2.2) Process Definition (PA 3.1) Process Deployment (PA 3.2) Process Measurement (PA 4.1) Process Control (PA 4.2) Prosess Innovation (PA 5.1) Process Optimization (PA 5.2) APO09 FALSE 100% 100% 75% 20% 33% 0% 0% 0% 0% APO10 FALSE 100% 83% 75% 40% 50% 0% 0% 0% 0% BAI02 FALSE 75% 50% 25% 0% 0% 0% 0% 0% 0% BAI04 FALSE 67% 50% 50% 20% 17% 0% 0% 0% 0% BAI06 FALSE 75% 33% 25% 20% 0% 0% 0% 0% 0%
Process Capability Level (based on attributes) Capability Level 0: Incomplete Capability Level 1: Performed Capability Level 2: Managed Capability Level 3: Established Capability Level 4: Predictable Capability Level 5: Optimizing Processes Assessed False if Process Capability is Level 1 or Higher Process Performance (PA 1.1) Performance Management (PA 2.1) Work Product Management (PA 2.2) Process Definition (PA 3.1) Process Deployment (PA 3.2) Process Measurement (PA 4.1) Process Control (PA 4.2) Prosess Innovation (PA 5.1) Process Optimization (PA 5.2) BAI07 FALSE 75% 50% 25% 20% 0% 0% 0% 0% 0% BAI08 FALSE 100% 67% 75% 0% 0% 0% 0% 0% 0% BAI10 FALSE 60% 33% 25% 20% 0% 0% 0% 0% 0% DSS01 FALSE 100% 83% 75% 20% 17% 0% 0% 0% 0% DSS02 FALSE 67% 50% 50% 20% 17% 0% 0% 0% 0% DSS03 FALSE 100% 50% 50% 20% 17% 0% 0% 0% 0% DSS04 FALSE 60% 50% 50% 40% 17% 0% 0% 0% 0%
Hasil penilaian atribut proses tersebut kemudian dikonversi menjadi tingkat kapabilitas ( capability level ) sesuai skala penilaian standar dari ISO/IEC 15504-2, seperti pada Tabel 3.
Tabel 3. Hasil penilaian tingkat kapabilitas proses
Process Assessment Results Process Name To Be Assessed Process Capability Level 0 1 2 3 4 5 Align, Plan and Organise (APO) APO09 Manage Service Agreements ➢  APO10 Manage Suppliers ➢  Build, Acquire and Implement (BAI) BAI02 Manage Requirements Definition ➢  BAI04 Manage Availability and Capacity ➢  BAI06 Manage Changes ➢  BAI07 Manage Change Acceptance and Transitioning ➢  BAI08 Manage Knowledge ➢  BAI10 Manage Configuration ➢  Deliver, Service and Support (DSS) DSS01 Manage Operations ➢  DSS02 Manage Service Requests and Incidents ➢  DSS03 Manage Problems ➢  DSS04 Manage Continuity ➢ 

## B. Pembahasan
Pembahasan pada penelitian ini dimulai dari penentuan target tingkat kapabilitas proses COBIT 5, gap  analysis ,  prioritisasi  perbaikan  proses  menggunakan Action  Prioity  Matrix ,  pembuatan  KPI, process practice dan rekomendasi aktivitas berdasarkan panduan COBIT 5: Enabling Process .
a. Penentuan Target Tingkat Kapabilitas Proses COBIT 5
Pada penelitian ini, target tingkat kapabilitas proses COBIT 5 ditentukan oleh stakeholder , dalam hal ini manajemen TI yang memiliki tanggung jawab dan wewenang sebagai pengambil keputusan strategis yang berhubungan dengan  TI di organisasi  (Peterson,  2007). Target tingkat kapabilitas proses  COBIT 5 diperoleh dengan teknik wawancara. Target tingkat kapabilitas kedua belas proses COBIT 5 yang dipilih terlihat pada Tabel 4.
Tabel 4. Target tingkat kapabilitas proses Process Capability Target Process Name Process Capability Target 0 1 2 3 4 5 Align, Plan and Organise (APO) APO09 Manage Service Agreements  APO10 Manage Suppliers 
Process Capability Target Process Name Process Capability Target 0 1 2 3 4 5 Build, Acquire and Implement (BAI) BAI02 Manage Requirements Definition  BAI04 Manage Availability and Capacity  BAI06 Manage Changes  BAI07 Manage Change Acceptance and Transitioning  BAI08 Manage Knowledge  BAI10 Manage Configuration  Deliver, Service and Support (DSS) DSS01 Manage Operations  DSS02 Manage Service Requests and Incidents  DSS03 Manage Problems  DSS04 Manage Continuity 

## b. Analisis Kesenjangan (Gap Analysis)
Analisis kesenjangan ( gap analysis ) dilakukan untuk mengetahui sejauh mana tingkat kesenjangan ( gap level ) antara kondisi saat ini ( current atau “as - is” ) dengan kondisi yang diharapkan ( target atau “to - be” )  (Bimantara,  2015),  serta  upaya  yang  harus  dilakukan  untuk  meminimalkan  kesenjangan.  Dengan bantuan radar chart seperti pada Gambar 3, terlihat dengan jelas kesenjangan tingkat kapabilitas proses COBIT 5 saat ini dengan tingkat kapabilitas proses COBIT 5 yang diharapkan.
Gambar 3. Radar chart tingkat kapabilitas current dan target

## c. Prioritisasi Perbaikan Proses
Dalam penelitian ini, strategi prioritas perbaikan proses menggunakan Action Priority Matrix dengan empat kuadran (Q1-Q4) dari Malcolm Baldrige (LRRC, 2010). Perbaikan diprioritaskan pada proses-proses yang memiliki dampak besar terhadap organisasi dan mudah dalam perbaikannya yakni pada kuadran Q1 ( High Impact, Low Effort ) atau sering disebut Quick Wins atau Do First . Karena relatif lebih mudah dalam perbaikannya maka manfaat perbaikan segera dapat dirasakan. Prioritas berikutnya adalah pada proses yang  memiliki  dampak  besar  terhadap  organisasi  namun  memerlukan  upaya  yang  besar  pula  dalam perbaikannya, yakni pada kuadran Q2 ( High Impact , High Effort ) atau Do Next . Prioritas selanjutnya adalah proses-proses yang memiliki dampak kecil dan mudah dalam perbaikannya yang terlihat pada kuadran Q3 ( Low Impact , Low Effort ) atau Do Later dan prioritas terakhir adalah proses-proses yang dampaknya kecil namun membutuhkan upaya yang besar untuk perbaikannya yang terlihat pada kuadran Q4 ( Low Impact , High Effort ) atau Don’t Do . Dengan menetapkan 2 (dua) faktor impact yakni jumlah karyawan yang terkena dampak proses (I1) dan tingkat risiko proses terhadap bisnis organisasi (I2) (Kenol, 2010) dan 2 (dua) faktor effort yakni nilai kesenjangan tingkat kapabilitas antara current dan target (E1) dan jumlah aktivitas yang direkomendasikan (E2) serta menentukan bobot dari masing-masing kriteria, maka diperoleh matriks prioritisasi perbaikan proses berdasarkan Action Priority Matrix dengan urutan Q1, Q2, Q3, dan Q4 seperti pada Gambar 4 berikut.
0.0 1.0 2.0 3.0 4.0 5.0 APO09 Manage Service Agreement APO10 Manage Supplier BAI02 Manage Requirements Definition BAI04 Manage Availability and Capacity BAI06 Manage Changes BAI07 Manage Change Acceptance and Transitioning BAI08 Manage Knowledge BAI10 Manage Configuration DSS01 Manage Operations DSS02 Manage Service Requests and Incidents DSS03 Manage Problems DSS04 Manage Continuity Target Current
Gambar 4.  Matriks prioritasi perbaikan proses
Tabel 5 berikut menunjukkan urutan prioritas perbaikan proses berdasarkan matriks prioritisasi pada Gambar 4 di atas.
Tabel 5. Prioritisasi perbaikan proses No.  Code and Process Name Total Impact Total Effort Priority 1 BAI08 Manage Knowledge 75 46 1 2 BAI02 Manage Requirements Definition 61 45 2 3 DSS02 Manage Service Requests and Incidents 97 67 3 4 DSS03 Manage Problems 93 66 4 5 BAI04 Manage Availability and Capacity 91 67 5 6 DSS01 Manage Operations 95 73 6 7 BAI10 Manage Configuration 76 62 7 8 BAI06 Manage Changes 77 81 8 9 APO09 Manage Service Agreements 57 64 9 10 BAI07 Manage Change Acceptance and Transitioning 71 83 10 11 DSS04 Manage Continuity 65 78 11 12 APO10 Manage Suppliers 37 33 12

## d. Pembuatan Ukuran Keberhasilan Proses (KPI)
Setelah  dilakukan  pengukuran  terhadap  proses-proses  COBIT  5  yang  dipilih  dan  menentukan prioritas perbaikan, langkah berikutnya adalah menentukan KPI ( Key Performance Indicator ). KPI adalah alat ukur bagi pencapaian atau keberhasilan proses. Pada penelitian ini, KPI diperoleh dari metrics setiap process goal pada panduan COBIT 5: Enabling Process (ISACA, 2012b). Namun demikian, tidak semua KPI yang ada pada dokumen COBIT 5 sesuai dengan konteks organisasi. Untuk itu KPI yang ada pada dokumen COBIT 5 harus diseleksi kembali sesuai dengan kebutuhan dan relevansi  terhadap organisasi. Salah satu prinsip  penyusunan  KPI  yang  baik  dalam  kriteria  SMART-C  ( Specific , Measurable , Achievable , Relevant , Time-bounded , Countinuosly Improve ) adalah relevant , yakni KPI yang dipilih dan ditetapkan harus sesuai dengan visi dan misi, serta tujuan strategis organisasi (Kementerian Keuangan, 2010).  Sasaran strategis (SS) organisasi adalah:
SS1. Tercapainya kepuasan pelanggan dengan menyediakan layanan total solution ;
SS2. Terpenuhinya SLA ( Service Level Agreement ) Availability dan MTTR ( Mean Time To Repair ) sesuai komitmen dengan pelanggan;
SS3. Terwujudnya  program  peningkatan  kinerja  yang  berkelanjutan  untuk  mewujudkan pelayanan prima kepada pelanggan;
SS4. Meningkatnya efisiensi proses bisnis yang dapat mengurangi biaya operasional.
1-BAI08 2-BAI02 3-DSS02 4-DSS03 5-BAI04 6-DSS01 7-BAI10 8-BAI06
9-APO09 10-BAI07 11-DSS04 12-APO10 0 50 100 0 50 100 Imp act Effort High Low Low High Q1 Q2 Q3 Q4
Berdasarkan 4 (empat) sasaran strategis di atas, berikut contoh KPI yang relevan terhadap sasaran strategis organisasi beserta nilai target KPI untuk domain APO ( Align, Plan, dan Organise ).
Tabel 6. Daftar dan target KPI yang relevan dengan sasaran strategis untuk domain APO
Nama Proses KPI Relevansi SS Target KPI APO09 Manage Service Agreements Jumlah proses bisnis tanpa service agreement Tidak - - Persentase layanan TI yang terpenuhi oleh service agreement Ya SS2 99.5% Persentase pelanggan yang puas terhadap layanan yang diberikan sesuai dengan kesepakatan Ya SS1 95% Jumlah dan tingkat pelanggaran layanan Ya SS2 5% Persentase layanan yang dimonitor tingkat layanannya Tidak - - Persentase target layanan terpenuhi Ya SS2 95% APO10 Manage Suppliers Persentase supplier memenuhi permintaan yang telah disepakati Tidak - - Jumlah layanan yang terganggu yang berhubungan dengan TI yang disebabkan oleh supplier Ya SS2 5% Jumlah kejadian terkait risiko yang menyebabkan insiden layanan Ya SS2 5% Frekuensi sesi manajemen risiko dengan supplier Tidak - - Jumlah insiden terkait risiko yang diselesaikan dan dapat diterima (sesuai biaya dan waktu) Ya SS4 90% Jumlah rapat untuk peninjauan kembali supplier Tidak - - Jumlah perselisihan formal dengan supplier Tidak - - Persentase perselisihan dapat diselesaikan secara damai dalam kurun waktu yang wajar Tidak - -

## e. Process Practices dan Rekomendasi Aktivitas
Setelah membuat prioritas perbaikan proses dan KPI untuk setiap proses COBIT 5, tahap berikutnya adalah  menentukan process  practice dari  setiap  proses  COBIT  5  dan  rekomendasi  aktivitas  untuk mendukung pencapaian tujuan proses. Setiap proses COBIT 5 memiliki beberapa process practices . Process practice untuk  area governance (EDM) disebut ke y governance practice dan process practice untuk  area management (APO, BAI, DSS, MEA) disebut key management practice . Process  practice digunakan untuk mendorong  tata  kelola  dan  manajemen  TI  perusahaan  agar  efektif  dan  praktis  (ISACA,  2012b).  Setiap process practice memiliki beberapa aktivitas. Setiap proses memiliki aktivitas yang berbeda karena tujuan proses yang berbeda. Pada penelitian ini, process practice dan rekomendasi aktivitas dibuat berdasarkan panduan  dokumen  COBIT  5: Enabling  Process (ISACA,  2012b).  Terdapat  66 process  practice dan  316 rekomendasi aktivitas dari kedua belas proses COBIT 5 yang dipilih.
Untuk menjawab salah satu permasalahan organisasi yakni lamanya waktu penanganan gangguan atau permasalahan (P2), berikut contoh process practice dari proses COBIT 5 DSS03 ( Manage Problems ): DSS03.01 Mengidentifikasi dan mengklasifikasikan permasalahan; DSS03.02 Menginvestigasi dan mendiagnosis permasalahan; DSS03.03 Mencatat kesalahan-kesalahan yang telah diketahui ( known error ); DSS03.04 Menyelesaikan dan menuntaskan permasalahan; DSS03.05 Melakukan manajemen permasalahan secara proaktif.
Masing-masing process practice memiliki jumlah dan rekomendasi aktivitas yang berbeda. Berikut ini  beberapa  rekomendasi  aktivitas  perbaikan  proses  berdasarkan  panduan  COBIT  5: Enabling  Process untuk process practice DSS03.01: Mengidentifikasi dan mengklasifikasikan permasalahan.
1. Mengidentifikasi  permasalahan  melalui  laporan  insiden, error  log dan  sumber  identifikasi  lainnya. Menentukan  tingkat  prioritas  dan  kategorisasi  untuk  mengatasi  permasalahan  secara  tepat  waktu berdasarkan risiko bisnis dan kritikalitas layanan.
2. Menangani  semua  permasalahan  secara  menyeluruh  dengan  mengakses  semua  data  yang  relevan, termasuk informasi dari sistem manajemen perubahan dan konfigurasi TI beserta rincian insiden.
3. Membentuk support  group untuk  membantu  mengidentifikasi  permasalahan,  menganalisis  akar penyebab  permasalahan  dan  mencari  solusi  untuk  mendukung  penyelesaian  permasalahan. Pembentukan support group dilakukan berdasarkan kategori yang telah ditetapkan, seperti hardware , jaringan, software , aplikasi dan software pendukung lainnya.
4. Menentukan  tingkat  prioritas  yang  melibatkan  unit  bisnis  untuk  memastikan  bahwa  identifikasi permasalahan dan analisis akar penyebab permasalahan ditangani secara tepat waktu sesuai dengan
SLA yang telah disepakati. Tingkat prioritas disusun berdasarkan dampak terhadap bisnis dan tingkat urgensinya.
5. Melaporkan status permasalahan secara periodik ke service desk sehingga pelanggan dan manajemen TI dapat terus mendapatkan pembaruan informasi.
6. Menggunakan hanya satu sistem ( trouble ticketing system ) untuk mencatat dan melaporkan seluruh permasalahan yang teridentifikasi dan membuat jejak audit dari proses  manajemen permasalahan, termasuk status setiap pemasalahan (seperti open problem , re-open problem , in progress atau closed ).
Dengan  menjalankan  secara  konsisten  rekomendasi-rekomendasi  aktivitas  perbaikan  proses tersebut, diharapkan permasalahan organisasi terkait dengan lamanya waktu penanganan gangguan atau permasalahan dapat diselesaiakan. Ukuran keberhasilan perbaikan proses mengacu pada KPI DSS03 yang telah dibuat pada sub bab sebelumnya.

## 4. SIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, simpulan dari penelitian ini adalah:
1. Hasil  pengukuran  tingkat  kapabilitas  proses-proses  COBIT  5  dengan  menggunakan  PAM  ( Process Assessment Model ), menunjukkan bahwa tingkat kapabiltas proses COBIT 5 yang diukur berada pada level 1 ( performed ) sebanyak 8 proses dan level 2 ( managed ) sebanyak 4 proses.  Tingkat kapabilitas proses  COBIT  5  tersebut  masih  di  bawah  rata-rata  (level  3)  karena  selain  mengindikasikan pengelolaan  TI  di  organisasi  belum  optimal,  juga  karena  proses-proses  yang  dipilih  dan  diukur hanyalah proses-proses yang relevan dengan permasalahan yang dihadapi oleh organisasi.
2. Untuk dapat segera merasakan manfaat dari perbaikan proses maka strategi prioritas perbaikan pada penelitian ini dilakukan berdasarkan prinsip Quick Wins , yakni prioritas perbaikan dilakukan terhadap proses-proses yang mudah dalam perbaikannya dan memiliki dampak yang besar terhadap organisasi ( low effort, high impact ).
3. KPI yang dibuat pada penelitian ini adalah  KPI yang bersifat outcome atau yang mengukur apakah tujuan proses yang ditetapkan telah tercapai. KPI yang didapatkan dari metric setiap process goal ini kemudian diseleksi berdasarkan relevansi dengan sasaran strategis organisasi.
4. Pada  penelitian  ini  upaya  perbaikan  proses  dan  pencapaian  tujuan  proses  dilakukan  dengan menjalankan aktivitas-aktivitas pada process practice seperti yang direkomendasikan pada panduan COBIT 5: Enabling Process .
Dari penelitian ini penulis menyarankan kepada peneliti selanjutnya agar memperbarui penggunaan kerangka kerja COBIT 5 menjadi COBIT 2019 (ISACA, 2018a, 2018b) mengingat COBIT 5 adalah kerangka kerja  yang telah  dirilis  ISACA sejak  tahun 2012.  Demikian halnya dengan kerangka kerja  ITIL V3 2011, penulis  menyarankan  agar  diperbarui  menjadi  ITIL  4  yang  dirilis  oleh  Axelos  sejak  Februari  2019. Rekomendasi  aktivitas  yang  diberikan  pada  penelitian  ini  masih  bersifat generic ,  untuk  itu  penulis menyarankan  kepada  peneliti  selanjutnya  agar  melakukan  pemilihan  atau  prioritisasi  aktivitas  yang dilakukan  untuk  mendukung  perbaikan  proses.  Untuk  organisasi  PT.  XYZ,  penulis  menyarankan  bahwa selain berdasarkan Quick Wins , prioritisasi perbaikan proses dapat pula dilakukan berdasarkan besarnya tingkat kesenjangan antara tingkat kapabilitas proses saat ini dengan tingkat kapabilitas yang diharapkan. Hal ini dilakukan jika organisasi menginginkan minimalisasi kesenjangan antara tingkat kapabilitas proses saat ini dengan tingkat kapabilitas yang diharapkan dibandingkan manfaat perbaikan yang segera dapat dirasakan. Prioritisasi lainnya dapat juga dilakukan dengan menaikkan tingkat kapabilitas semua proses yang  masih  berada  pada  level  1  ( performed )  untuk  dinaikkan  satu  tingkat  menjadi  level  2  ( managed ) sehingga seluruh proses yang dipilih memiliki tingkat kapabilitas yang sama.

## Ucapan Terima Kasih
Penulis  menyadari  cukup  sulit  menyelesaikan  penelitian  ini  tanpa  bantuan  dan  bimbingan  dari berbagai  pihak.  Untuk  itu,  penulis  mengucapkan  terima  kasih  sebesar-besarnya  kepada:  Budi  Yuwono, Ph.D., selaku dosen pembimbing yang telah membimbing penulis menyelesaikan penelitian ini. Dana Indra Sensuse, Ph.D. dan Dr. Achmad Nizar Hidayanto, selaku dosen penguji yang telah memberikan masukan dan saran  atas  penelitian  ini.  Yova  Ruldeviyani,  S.Kom.,  M.Kom.,  selaku  dosen  pembimbing  akademis.  Rudy Siswanto sebagai GM Customer Service dan Budi Darmawan sebagai Senior Manager Terrestrial Network Operation and Engineering Support yang telah bersedia menjadi narasumber dalam penelitian ini. Dr. Yohan Suryanto,  Made  Sudrajat,  ST,  Tri  Indrayadi,  ST  selaku  manajer  yang  terlibat  langsung  dalam team assessment setiap proses dalam penelitian ini. Bapak Dr. I Wayan Sadra, M.Ed. dan Ibu Ni Nengah Sukani, S.Pd. (alm) yang senantiasa memberikan dukungan moral dan motivasi selama penelitian ini. Kedua orang tua  (Bapak  I  Ketut  Suama  Suarthana  (alm.)  dan  Ibu  Sumiyati)  yang  selalu  mendukung  dan  mendorong
sehingga penelitian ini dapat selesai. Ni Putu Wendi Yunianti, SKM dan anak-anak yang tiada henti-hentinya berdoa dan memberikan dukungan serta semangat sehingga penelitian ini dapat diselesaikan tepat waktu. Teman-teman  satu  angkatan  GCIO  2011  yang  selalu  membantu  dan  saling  memberikan  dukungan  satu sama lainnya. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang telah membantu penulis sehingga dapat menyelesaikan penelitian ini.

## Daftar Pustaka
Ansyari, F. (2011). Perancangan Kerangka Kerja Tata Kelola Teknologi Informasi Berdasarkan Framework COBIT 4.1 dan ITIL 3 di PT. LG Electronics Indonesia . Jakarta: Universitas Indonesia. Bank Indonesia. (2007). Peraturan Bank Indonesia Nomor: 9/15/PBI/2007 Tentang Penerapan Manajemen Risiko Dalam Penggunaan Teknologi Informasi Oleh Bank Umum . Bimantara,  A.  B.  (2015). Perancangan  Tata  Kelola  Pada  Proyek  Pengembangan  Sistem  dengan  Kerangka Kerja COBIT 5: Studi Kasus PT. Bank XYZ ( Persero ) Tbk. Jakarta: Universitas Indonesia. Cabinet Office. (2011a). ITIL Continual Service Improvement 2011 Edition . Cabinet Office. (2011b). ITIL Service Design 2011 Edition . Cabinet Office. (2011c). ITIL Service Operation 2011 Edition . Cabinet Office. (2011d). ITIL Service Strategy 2011 Edition . Cabinet Office. (2011e). ITIL Service Transition 2011 Edition . De  Haes,  S.,  Van  Grembergen,  W.,  Anant,  J.,  &  Huygh,  T.  (2020). Enterprise  Governance  of  Information Technology. Achieving Alignment and Value in Digital Organizations . Gintings, P. G. I. (2011). Perancangan Tata Kelola Infrastruktur Teknolog Informasi Pada Direktorat Jenderal Minyak dan Gas Bumi . Jakarta: Universitas Indonesia. ISACA. (2012a). COBIT 5: A Business Framework for the Governance and Management of Enterprise IT . ISACA. (2012b). COBIT 5: Enabling Processes . ISACA. (2013a). COBIT Process Assessment Model (PAM) . ISACA. (2013b). COBIT Self-Assessment Guide . ISACA. (2018a). COBIT 2019 Framework: Governance and Management Objectives . ISACA. (2018b). COBIT 2019 Framework: Introduction and Methodology . ISO/IEC. (2003). Software Engineering - Process Assessment, Part2: Performing an Assessment - ISO 15504 . Kementerian Keuangan. (2010). Panduan Pengelolaan Kinerja Berbasis Balanced Scorecard di Lingkungan Kementerian Keuangan . Kenol, J. E. (2010). The Basics of FMEA. Paper presented at the Meeting of American Society for Quality (ASQ) North Jersey, NJ.
LRRC. (2010). Prioritizing Agency Needs . Otoritas  Jasa  Keuangan.  (2016). Peraturan  OJK  38/POJK.03/2016  tentang  Penerapan  Manajemen  Risiko dalam Penggunaan Teknologi Informasi .
Peterson,  R.  R.  (2007).  Integration  Strategies  and  Tactics  for  Information  Technology  Governance. Developing  Successful  ICT  Strategies:  Competitive  Advantages  in  a  Global  Knowledge-Driven  Society , 240 – 280. PT. XYZ. (2013). Corporate Business Process, Problem Handling & Performance Report Process PT. XYZ . Siburian,  N.  W.  (2015). Pengukuran  Tingkat  Kapabilitas  Tata  Kelola  Teknologi  Informasi  Menggunakan Kerangka  Kerja  COBIT  5:  Studi  Kasus  Direktorat  Metrologi  Kementerian  Perdagangan .  Jakarta: Universitas Indonesia.