## GOOD GOVERNANCE BERPENGARUH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PROGRAM KEWIRAUSAHAAN DAN KEUNGGULAN KOMPETITIF BAGI USAHA KECIL DAN MENENGAH DI DINAS KOPERASI DAN UMKM KOTA TANGERANG
Irvan Arif Kurniawan, S.Sos., M.AP. Anisya Dwi Nanda Septiani Universitas Islam Syekh-Yusuf Tamgerang
Email: iakurniawan@unia.ac.id ichadwi956@gmail.com

## Abstrak
Good  Governance  Berpengaruh  Terhadap  Kualitas  Pelayanan  Program Kewirausahaan  Dan  Keunggulan  Kompetitif  Bagi  Usaha  Kecil  Dan  Menengah  di Dinas  Koperasi  Dan  UMKM  Kota Tangerang. Populasi  pada  penelitian  ini berjumlah  11.746  UMKM  yang  tersebar  di  13  kecamatan  se-Kota  Tangerang, sedangkan  untuk  mengetahui  jumlah  sampel  yang  akan  dijadikan  responden diambil  berdasarkan  rumus  slovin  dengan  sampel  99  orang.  Berdasarkan  hasil penelitian  yang  diperoleh  menunjukan  : Good  Governance di  Dinas  Koperasi  Dan UMKM  Kota  Tangerang  sebesar  74%,  sedangakan  Kualitas  Pelayanan  Program Kewirausahaan  dan  Keunggulan  Kompetitif  Bagi  Usaha  Kecil  dan  Menengah  di Dinas  Koperasi  Dan  UMKM  Kota  Tangerang  sebesar  74%.  Hubungan Good Governance Terhadap Kualitas Pelayanan Program Kewirausahaan dan Keunggulan Kompetitif  Bagi  Usaha  Kecil  dan  Menengah  di  Dinas  Koperasi  Dan  UMKM  Kota Tangerang  0,762  sehingga  nilai  korelasi  tersebut  memiliki  tingkat  hubungan  yang kuat antara variabel Good Governance Terhadap Kualitas Pelayanan yang ditunjukan dengan r = 0,762.
Kata kunci : Good Governance , Kualitas Pelayanan, Kewirausahaan
A. Pendahuluan
Secara  konseptual, Good  Governance oleh  UNDP  dipahami  sebagai  implementasi otoritas  publik,  ekonomi,  dan  administratif  dalam  proses  manajemen  berbagai  urusan publik  pada  berbagai  level  dalam  suatu  Negara.  Merujuk  pada  konsep  tersebut Good Governance memiliki beberapa atribut kunci seperti efektif, efisien, partisipatif, transparan, akuntabel, produktif dan sejajar serta mampu mempromosikan penegakan hukum. Fungsi utama  pemerintah  merupakan  penyelenggara  kegiatan  pembangunan  dan  pelayanan publik  sebagai  bentuk  dari  tugas  umum  pemerintah  untuk  mewujudkan  kesejahteraan masyarakat.  Seiring  dengan  tuntutan  perkembangan,  sudah  menjadi  seharusnya pemerintah  melakukan  perbaikan  dalam  hal  pelayanan  publik  untuk  menghasilkan kualitas pelayanan yang  baik. Berdasarkan hasil pengamatan sementara yang dilakukan penulis  pada  Dinas  Koperasi  dan  UMKM,  memiliki  Program  Kewirausahaan  Dan Keunggulan Kompetitif Bagi Usaha Mikro Kecil dan Menengah yang merupakan program Dinas  Koperasi  dan  UMKM  Kota  Tangerang,  demi  mewujudkan  keberdayaan  UMKM dan  koperasi  yang  tangguh  dan  mandiri  yang  memiliki  daya  saing  yang  tinggi  sebagai pendukung perekonomian daerah. Pada tahun 2017 jumlah pelaku UMKM yang terdaftar berjumlah 10.675 dan pada tahun 2018 jumlah pelaku UMKM yang  telah terdaftar pada Dinas  koperasi  dan  UMKM  sebanyak  11.746,  yang  terbagi  di  13  kecamatan  di  Kota Tangerang.  Berdasarkan  hasil  pengamatan  sementara  yang  dilakukan  oleh  penulis,
ditemukan  permasalahan  yang  terjadi  dalam  di  Dinas  Koperasi  dan  UMKM  khususnya terkait kualitas pelayanan diantaranya :
1. Pembinaan  terkait  UMKM  masih  terkendala  oleh  kegiatan  yang  belum  ada teknisnya.
2. Masih rendahnya penyediaan fasilitas untuk para pelaku UMKM .
3. Terbatasnya kemampuan Pemerintah Kota dalam sumber pendanaan atau finansial dan masih rendahnya pemasaran produk UMKM.

## B. Tinjauan Pustaka
1. Good Governance

## a. Pengertian Governance
Menurut Kooiman dalam (Serdamayanti, 2004:2) bahwa governance lebih merupakan “serangkaian  proses  interaksi  sosial  politik  antara  pemerintahan  dengan  masyarakat dalam  berbagai  bidang  yang  berkaitan  dengan  kepentingan  masyarakat  dan  intervensi pemerintah atas kepentingan tersebut”.
Konsep governance bukanlah  konsep  baru,  konsep governance sama  luasnya  dengan peradaban  manusia,  salah  satu  pembahasan  tentang governance dapat  ditelusuri  dari tu lisan  J.S  Endarlin  dalam  (Setyawan,  2004:223)  “Governance  merupakan  suatu terminology  yang  digunakan  untuk  mengganti  istilah government ,  yang  menunjuk penggunaan  otoritas  politik,  ekonomi,  dan  adminstrasi  dalam  mengelola  masalah- masalah kenegaraan”.
b. Pengertian Good Governance
Peraturan  Pemerintahan  No.  101  Tahun  2000  yaitu, good  governance merupakan kepemerintahan  yang  menjalankan  prinsip-prinsip  demokrasi,  akuntabilitas, transparansi,  efisiensi,  efektifitas,  profesionalitas  dan  mendapatkan  dukungan  dari masyarakat.  Menurut United  Nations  Development  Program (UNDP)  yang  dikutip  oleh Mardiasmo  (2002:23)  mengemukakan    indikator  kesuksesan  dalam good  governance , sebagai berikut :
• Partisipasi
• Transparansi
• Penerapan hukum
• Efektifitas & efisiensi
• Responsivitas
• Keadilan
• Akuntabilitas
• Strategi visi
2. Kualitas Pelayanan
a. Pengertian Kualitas
Menurut Gavin (Tjiptono, 2012:143) menyatakan bahwa, “terdapat lima perspektif mengenai  kualitas,  salah  satunyayaitu  bahwa  kualitas  dapat  dilihat  tergantung  pada orang  yang  menilainya,  sehingga  produk  yang  paling  memuaskan  prefensi  seseorang merupakan prod uk yang berkualitas tinggi”.

## 1) Pengertian Pelayan Publik
Undang-undang  No.  25  Tahun  2009  tentang  Pelayanan  Publik  mendenfisikan pelayanan  publik  sebagai  berikut  :  Pelayanan  publik  adalah  kegiatan  atau  rangkaian kegiatan  dalam  rangka  pemenuhan  kebutuhan  pelayanan  sesuai  dengan  peraturan
perundang-undangan bagi setiap warga Negara dan penduduk atas barang,jasa dan/atau pelayanan administrative yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
2) Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut Goetsch dan D avis (Hardiyansyah, 2017:36) “Kualitas pelayanan merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang  memenuhi  dan  melebihi  harapan”. Kualitas  pelayanan  dapat  dikatakan  sebagai upaya  dalam  memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan  untuk  mengimbangi harapan  pelanggan  (Kurniawan,  2019).    Ada  beberapa  faktor  yang  Mempengaruhi Kualitas  Pelayanan    menurut  Barata  (2003:37)  yakni  kualitas  pelayanan  internal  dan kualitas pelayanan eksternal .

## a) Kualitas Pelayanan internal
Kualitas  pelayanan  internal  berkaitan  dengan  interaksi  jajaran  pegawai organisasi/perushaan  dengan  berbagai  fasilitas  yang  tersedia.  Faktor  yang mempengaruhi kualitas pelayanan internal, antara lain :
1. Pola manajemen umum organisasi/perusahaan
2. Penyediaan fasilitas pendukung
3. Pengembangan sumberdaya manusia
4. Iklim kerja dan keselarasan kerja
5. Pola intensif.

## b). Kualitas Pelayanan Eksternal
Mengenai kualitas layanan kepada pelanggan eksternal, kita boleh berpendapat bahwa kualitas layanan ditentukan oleh beberapa faktor, antara lain :
1. Berkaitan dengan penyedia jasa:
a. Pola layanan dan tata cara penyedia/pembentukan jasa tertentu.
b. Pola layanan distribusi jasa
c. Pola layanan dalam penjualan jasa
d. Pola layanan dalam penyampaian jasa
2. Berkaitan dengan penyediaan barang:
a. Pola layanan dan pembuatan barang berkualitas atau penyediaan barang berkualitas
b. Pola layanan pendistribusian barang
c. Pola layanan penjualan barang
d. Pola layanan purna jual

## 3). Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Parasuraman (1988:21)  dalam Kurniawan, (2019) terdapat lima dimensi yang harus dipenuhi dalam mengukur kualitas pelayanan publik yakni : “ Tangibles, Empathy, Reability,  Responsiveness,  Assurance”. Kelima dimensi  tersebut  jika diakronimkan  menjadi SERVQUAL  ( Service  Quality ).  Kelima  dimensi  SERVQUAL  tersebut  dijabarkan  sebagai berikut :
1) Tangible (Bukti  Langsung),  dimensi  ini  meliputi  fasilitas  fisik,  sarana pelengkapan, penampilan para pegawai, dan sarana komunikasi.
2) Realiability (Kehandalan),  yakni  kemampuan  dalam  memberikan  pelayanan yang dijanjikan dengan cepat dan memuaskan.
3) Responsiveness (Daya  Tangkap),  merupakan  keinginan  para  staf  dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4) Assurance (Jaminan),  kemampuan,  kesopanan,  dan  para  staf  yang  dapat dipercaya, dan percaya diri.
5) Emphaty (Empati),  kemampuan  dalam  membangun  hubungan  individu,  dan memberikan  perhatian  terhadap  individu  dalam  membantu  memenuhi kebutuhannya.

## C. METODOLOGI PENELITIAN
Dalam  penelitian  ini  metode  yang  digunakan  yaitu  metode  kuantitatif.  Metode kuantitatif  menurut  Sugiyono  (2016:8)  yaitu  “  Metode  Kuantitatif  adalah metode penelitian  yang  berlandaskan  pada  filsafat  positivisme  digunakan  untuk  meneliti  pada populasi  atau  sampel  tertentu,  teknik  pengambilan  sampel  pada  umumnya  dilakukan secara  random,  pengumpulan  data  menggunakan  instrument  penelitian,  analisis  data bersifat  kuantitatif  atau  statistik  dengan  tujuan  untuk  menguji  hipotesis  yang  telah ditetapkan ”.

## 1. Populasi dan Sampel
Peneliti  mendapatkan  jumlah  populasi  dari  penerima  pelayanan  yang  berjumlah 11.746  UMKM  dihitung  10  hari  kerja  pada  tahun  2018.  Dalam  menentukan  sampel, peneliti  menggunakan  teknik  pengambilan  sampel  bukan  berdasarkan  adanya  peluang, tetapi  peneliti  mengambil  sampel  dengan  memberikan  peluang  yang  sama  bagi  setiap anggota sampel secara sederhana, tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu. Teknik sampling yang digunakan adalah sample random sampling .
Untuk  menentukan  sampel,  peneliti  akan  menggunakan  rumus  slovin  dengan didasarkan pada tingkat kesalahan 10%.
Keterangan : n   =  Jumlah Sampel N  =  Jumlah Populasi e   =  Persentase  kelonggaran sampel yang masih dapat ditolerir. Dari rumus di atas, maka besarnya jumlah sampel (n) adalah sebagai berikut :
𝑛 = 11.746
1 + 11.746 (0,1) 2
𝑛 = 11.746
1 + 11.746 (0,01)
𝑛 = 11.746
1 + 117,46
𝑛 = 11.746 118,46 𝑛 = 99,2 𝑛 = 99
Berdasarkan hasil perhitungan diatas, jumlah UMKM yang akan dijadikan responden adalah 99 UMKM yang ditentukan menggunakan rumus Slovin.
n    =
N 1 + N 𝑒 2

## 2. Operasional Variabel
Menurut  Sugiyono  (2016  :  39)  mengemukakan  :  “Operasional  variabel  adalah penempatan  arti  pada  suatu  konstruk  atau  variabel  dengan  cara  menetapkan  kegiatan- kegiatan atau tindakan-tindakan yang perlu untuk mengukur suatu variabel penelitian”. Oleh  karena  itu,  suatu  definisi  operasional  merupakan  petunjuk  pelaksanaan  atau penuntun bagi peneliti mengenai bagaimana mengukur suatu variabel.

## 3. Instrumen Penelitian
Dalam  melakukan  penelitian  ini,  peneliti  mengambil  jenis  dan  sumber  data,  yaitu sumber primer dan sumber data sekunder. Adapun teknik pengumpulan data dilakukan melalui  studi  kepustakaan,  observasi,  wawancara  dan  kuisioner  atau  angket.  Dalam penelitian  kuantitatif,  akan  menggunakan  instrumen  penelitian  untuk  mengumpulkan data.  Instrumen  penelitian  digunakan  untuk  mengukur  nilai  variabel  yang  akan  diteliti. Hal ini tergantung pada bidang yang diukur, dalam hal ini maka peneliti menggunakan pengukuran penelitian dengan skala likert. Dengan skala likert , maka variabel yang akan diukur  dijabarkan  menjadi  indikator  variabel.  Kemudian  indikator  tersebut  dijadikan sebagai  titik  tolak  untuk  menyusun  indikator  tersebut  dijadikan  sebagai  titik  tolak  ukur untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pertanyaan atau pernyataan.

## 4. Teknik Analisis Data dan Pengujian Hipotesis
Data  yang  terkumpul  selanjutnya  dilakukan  analisis  dengan  uji  statistik  melalui program SPSS for windows versi 21. Adapun tahapan-tahapan dalam analisis data, meliputi :

## 1) Uji Koefisien Korelasi
Teknik  pengujian  Korelasi product  moment, menggunakan  rumus  menurut  sugiyono (2016 : 183) sebagai berikut : ( )( )
( )   ( )   2 2 2 2 1 1        − − −  = i i i i xy y y n x x n y x y x n r
Keterangan : r xy = Koefisien korelasi product moment (korelasi antara x dan y) n = Jumlah sampel, banyaknya pasangan skor x dan y X = Skor dalam distribusi variabel X 1 dan X 2 Y = Skor dalam distribusi variabel Y  X 2 =  Kuadrat jumlah skor X  Y 2 =  Kuadrat jumlah skor Y
Hasil  korelasi  selajutnya  dapat  diinterprestasi,  tujuannya  yaitu  untuk  mengetahui sejauh mana ketertarikan hubungan variabel bebas dengan variabel terikat.
2) Uji Koefisien Determinasi
Koefisien  determinasi  merupakan  angka  yang  menunjukan  arah  dan  kuatnya hubungan  antara  dua  variabel  independen  secara  bersama-sama  atau  lebih  dengan  satu variabel dependen. Nilai 𝑟 2 dapat dijelaskan dengan menggunakan rumus :
Keterangan : KD = Koefisien Determinasi r   = Koefisien Korelasi
3) Uji Regresi Linear
Regresi  linier  sederhana  didasarkan  pada  hubungan  fungsional  atau  kasual  satu variabel bebas dengan satu variabel terikat dengan menggunakan rumus sebagai berikut :
Keterangan :
^ Y =  Subyek dalam variabel terikat yang diprediksi a  =   Harga Y bila X = 0 (harga konstan)
b  =  Angka  arah  atau  koefisien  regresi,  yang  menunjukkan  angka  peningkatan  ataupun penurunan variabel dependen yang didasarkan pada variabel independen. Bila b (+) maka naik, bila (-) maka terjadi penurunan.
X =  Variabel bebas.
Untuk mencari besarnya nilai a dan b dihitung dengan rumus Product Moment sebagai berikut :
( ) ( ) ( )( ) ( ) ( )( ) ( )            − − = − − = 2 2 2 2 2 i i i i i i i i i i i i i X X n Y X Y X n b X X n Y X X X Y a

## 4) Uji Hipotesis
Rumus  yang  digunakan  untuk  uji  hipotesis  menurut  Sugiyono  (2016:187)  sebagai berikut:
𝑡 ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 = 𝑟√𝑛 − 2 √1 − 𝑟 2 Keterangan : t  = Signifikan hubungan n = Sampel r = Koefisien korelasi
Untuk  mengetahui  apakah  hipotesis  yang  dirumuskan  dapat  diterima  atau  ditolak, pada  penelitian  ini  taraf  signifikan  yang  digunakan  adalah  sebesar  10%  atau  taraf keyakinannya  sebesar  90%.  Jadi  apabila  tingkat  kesalahan  suatu  variabel  lebih  dari  10% berarti variabel tersebut tidak signifikan.

## 5. Lokasi dan Jadwal Penelitian
Lokasi  yang  dijadikan  objek  penelitian  adalah  Dinas  Koperasi  dan  UMKM  Kota Tangerang.  Waktu  yang  dibutuhkan  dalam  proses  penelitian,  yaitu  selama  8  (delapan) bulan, terhitung mulai dari bulan Januari-Agustus 2019.
KD = r 2 x 100%
bX a Y + = ^

## D. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
1. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Variabel X ( Good Governance )
a) Hasil Uji Validitas Variabel X ( Good Governance)
Hasil  uji  validitas  variabel  X  ( Good  Governace) seluruh  total  skornya  valid,  karena  r hitung  ≥  r  tabel.  Maka  ditarik  kesimpulan  bahwa  r  hitung  semua  indikator  pertanyaan dengan skor total berada di atas 0,168.
Dengan  demikian  semua  indikator  pertanyaan  pada  instrumen Good  Governance dinyatakan valid dan layak untuk penelitian yang lebih lanjut.
b) Hasil Uji Reliabilitas Variabel X ( Good Governance)
Uji  reliabilitas  digunakan  untuk  menguji  kosistensi  atau  tingkat  kepercayaan  skor suatu kuesioner dan diuji menggunakan alat ukur yang sama. Hasil uji reliabilitas variabel x  ( Good  Governance) Alpha  Cronbach’s  sebesar  0,885,  Maka  nilai  Alpha  Cronbach’s  ≥  r tabel, maka pertanyaan variabel X ( Good Governance) adalah reliabel dan dapat dijadikan instrumen penelitian.
2. Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Y
a) Hasil Uji Validitas Variabel Y (Kualitas Pelayanan)
Hasil uji validitas variabel Y keseluruhan total skornya valid, karena r hitung ≥ r tabel. Maka dapat ditarik kesimpulan bahwa r hitung semua indikator pertanyaan dengan skor total berada di atas 0,168. Dengan demikian semua indikator pertanyaan pada instrumen pelayanan publik dinyatakan valid dan layak untuk penelitian lebih lanjut.

## b) Hasil Uji Reliabilitas Variabel Y (Kualitas Pelayanan)
Berdasarkan  hasil  uji  reliabilitas,  menunjukan  jika  nilai  Alpha  Cronbach’s  sebesar 0,859.  Maka  nilai  Alpha  Cronbach’s  ≥  r  tabel,  maka  pertanyaan  variabel  Y  (Kualitas Pelayanan) adalah reliabel dan dapat dijadikan instrumen penelitian.

## 3. Uji Normalitas Data
Setelah melakukan uji validitas dan reliabilitas suatu data, kemudian dinyatakan valid dan  reliabel  maka  langkah  selanjutnya  yaitu  pengujian  normalitas  data  yakni  untuk menentukan  data  yang  telah  dikumpulkan  berdistribusi  normal  dengan  variabel  x  dan variabel y. Bila tidak  dinyatakan normal maka teknik parametis tidak  dapat  dilanjutkan dan dinyatakan normal apabila tidak lebih dari 2 dan -2.
a) Hasil Uji Normalitas Data Variabel X ( Good Governance)
Untuk menguji normalitas data dapat dihitung berdasarkan hasil dari skewness dibagi std.error of skewness diperoleh hasil sebesar 0,241 : 0,243 = 0,9991 dan nilai dibagi std error of kurtosis diperoleh hasil sebesar -0, kurtosis 863 : 0,481 = -1,7941, oleh karena itu kedua hasil tidak  melebihi  angka  2  maka  dapat  didistribusikan  data  untuk good  governance adalah normal.
Kurva Normalitas Data Variabel X ( Good Governance )
Sumber: Hasil Output Spss for windows versi 21, hasil penelitian 2019.
b) Hasil Uji Normalitas Data Variabel Y (Kualitas Pelayanan)
Untuk menguji normalitas data dapat dihitung berdasarkan hasil dari skewness dibagi std.error of skewness diperoleh hasil sebesar -0,003 : 0,243 = -0,0123 dan nilai kurtosis dibagi std error of kurtosis diperoleh hasil sebesar -0,489 : 0,481 = -1,0166 oleh karena itu kedua hasil  tidak  melebihi  angka  2  maka  dapat  didistribusikan  data  untuk  kualitas  pelayanan adalah normal.
Kurva Normalitas Data Variabel Y (Kualitas Pelayanan)
Sumber: Hasil Output Spss for windows versi 21, hasil penelitian 2019.
4. Pengaruh Good  Governance Pada  Dinas  Koperasi  dan  UMKM  Kota Tangerang
Pada bab II sudah dijelaskan dalam kerangka berpikir  bahwa indikator variabel good governance meliputi :

## a) Partisipasi
Diketahui bahwa 12 responden (12,1%) menyatakan tidak setuju, 40 responden (40,4%) menyatakan  kurang  setuju,  45  responden  (45,5%)  menyatakan  setuju,  dan  2  responden (2,0%)  menyatakan  sangat  setuju  tentang  partisipasi.  Berdasarkan  hasil  penelitian  yang telah  dilakukan  dengan  observasi  dengan  masyarakat,  indikator  Partisipasi  termasuk kedalam kategori setuju atau baik.
Dalam  hal  ini  masyarakat  setuju  apabila  partisipasi  masyarakat  dilibatkan  untuk menilai  hasil  kinerja  pemerintah  dalam  memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat  dan partisipasi  merupakan  salah  satu  indikator  yang  memiliki  peran  penting  untuk pelaksanaan good governance di Dinas Koperasi dan UMKM Kota Tangerang.
b) Penerapan hukum
Diketahui bahwa 5 responden (5,1%) menyatakan tidak  setuju, 66 responden (66,7%) menyatakan  kurang  setuju,  26  responden  (26,3%)  menyatakan  setuju,  dan  2  responden (2,0%) menyatakan sangat setuju tentang penerapan hukum. Berdasarkan hasil penelitian dan  observasi  dengan  pelaku  UMKM,  indikator  penerapan  hukum  termasuk  kedalam
kategori  kurang  setuju.  Dalam  hal  ini,  banyaknya  masyarakat  mengeluh  tentang penerapan  hukum  yang  belum  diterapkan  secara  maksimal  dan  belum  sesuai  dengan standar pelayanan yang ada di Dinas Koperasi dan UMKM Kota Tangerang.

## c) Tranparansi
Diketahui  bahwa  terdapat  4  responden  (4,0%)  yang  menjawab  tidak  setuju,  55 responden (55,6%) menjawab kurang setuju, 30 responden (30,3%) menyatakan setuju, dan 10 responden (10,1%) menyatakan sangat setuju. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan  dengan  pelaku  UMKM,  untuk  indikator  transparansi  termasuk  kedalam kategori  setuju.  Dalam  hal  ini  dapat  dikatakan  bahwa  masyarakat  setuju  apablia  Dinas Koperasi dan UMKM Kota Tangerang,  mempunyai sikap keterbukaan atau transparansi dalam menjalankan sistem pemerintahan.

## d) Responsivitas
Diketahui bahwa 12 responden (12,1%) menjawab bahwa masyarakat tidak setuju, 32 responden (32,3%) menjawab kurang setuju, 47 responden (47,5%) menjawab setuju, dan 8 responden  (8,1%)  manjawab  sangat  setuju.  Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  observasi dengan pelaku UMKM, responsivitas termasuk kedalam kategori setuju atau layak. Dalam hal ini, responvitas pegawai dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat tergolong baik, meskipun masih belum maksimal.

## e) Keadilan
Diketahui bahwa 13 responden (13,1%) menjawab tidak setuju, 28 responden (28,3%) menjawabkurang  setuju,  dan  58  responden  (58,6%)  menjawab  setuju.  Berdasarkan  hasil penelitian dan observasi dengan masyarakat, untuk indikator keadilan termasuk kedalam kategori  setuju  atau  baik.  Dalam  hal  ini,  masyarakat  merasakan  keadilan  dalam mendapatkan  pelayanan  yang  berkualitas,  sehingga  masyarakat  yang  membutuhkan pelayanan mendapatkan kemudahan.

## f) Efektivitas dan efisiensi
Dilihat  data  pada  tabel  4.19  di  atas,  dapat  diketahui  bahwa    41  responden  (41,4%) menjawab tidak setuju, 57 responden (57,6%) menyatakan kurang setuju, dan 1 responden (1,0%)  menyatakan  setuju.  Berdasarkan  penelitian  yang  telah  dilakukan  dan  observasi dengan masyarakat, untuk indikator efektivitas dan efisiensi termasuk kedalam kategori setuju  atau  baik.  Dalam  hal  ini,  masyarakat  menunjukan  bahwa  mereka  setuju,  jika pelaksanaan pelayanan di Dinas Koperasi dan UMKM Kota Tangerang sudah efektif dan efisien, sehingga masyarakat merasakan kepuasan dalam hal pelayanan.

## g) Akuntabilitas
Diketahui  bahwa  2  responden  (2,0%)  menjawab  tidak  setuju,  41  responden  (41,4%) menjawab  kurang  setuju,  40  responden  (40,4%)  menjawab  setuju,  dan  16  responden (16,2%)  menjawab  sangat  setuju.  Berdasasarkan  hasil  penelitian  dan  observasi,  untuk indikator  akuntabilitas  ini  termasuk  kedalam  kategori  kurang  setuju.  Akuntabilitas  di Dinas Koperasi dan UMKM Kota Tangerang masih belum dijalankan dengan  maksimal, karenanya  masih  banyak  pegawai  yang  tidak  memenuhi  tanggung  jawabnya,  seperti datang kekantor tidak tepat waktu dan pegawai yang mengobrol tidak pada waktu yang tepat  seperti  saat  jam  istirahat,  sehingga  menghambat  pekerjaan  dan  pelaksanaan pelayananpun ikut terhambat.

## h) Strategi visi
Diketahui  bahwa  responden  yang  menjawab  strategi  visi  sangat  setuju  sebanyak  16 responden  (16,2%),  setuju  sebanyak  41  responden  (41,4%),  kurang  setuju  sebanyak  30 responden  (30,3%),  dan  tidak  setuju  sebanyak  12  responden  (12,1%).  Berdasarkan  hasil
dari  penelitian  dan  observasi  yang  telah  dilakukan  dengan  pelaku  UMKM,  untuk indikator strategi visi termasuk kedalam kategori kurang setuju.
Dalam  hal  ini,  strategi  visi  masih  belum  sesuai  dengan  visi  dan  misi  yang  telah ditetapkan oleh Dinas Koperasi dan UMKM Kota Tangerang. Jika dilihat dari visi dan misi Dinas  terkait,  ada  di  poin  2  yang  berbunyi  :  “  menumbuh  kembangkan  Koperasi  dan UMKM  yang  sehat,  kuat  dan  mandiri”.  Namun,  pada  kenyataannya  perkembangan UMKM  sendiri  masih  belum  berkembang  secara  signifikan,  jadi  bisa  dikatakan  dalam indikator strategi visi ini masih belum baik.
Berdasarkan  seluruh  pernyataan  responden  di  atas,  peneliti  akan  mengemukakan rekapitulasi jawaban responden sesuai pada angket atau kuisioner dalam jumlah sampel penelitian sebanyak 99 responden, maka bobot nilai tertinggi dari 5 pertanyaan variabel X adalah  36,  sehingga  nilai  tertinggi  merupakan  nilai  kriterium  yaitu  36  ×  99  =  3.564 sedangkan  jumlah  nilai  variabel  X  kualitas  pelayanan  berdasarkan  data  yang  diperoleh dari (∑X) adalah 2.770.
Dengan demikian, good governance yaitu 2.770 ÷ 3.564 = 0,777 dan dibulatkan menjadi 78%.  Jadi,  dapat  dikatakan  bahwa good  governance dapat  mempengaruhi  dengan  nilai sebesar 78% terhadap kualitas pelayanan dan 23% dipengaruhi oleh faktor lain.

## 5. Kualitas  Pelayanan  Program  Kewirausahaan  dan  Keunggulan  Kompetitif  Bagi usaha kecil dan Menengah Kota Tangerang.
Pada  bab  II  sudah  dijelaskan  dalam  kerangka  berpikir    bahwa  indikator  variabel kualitas pelayanan meliputi :

## a) Bukti fisik
Diketahui  responden  menjawab  sangat  setuju  sebanyak  2  responden  (2,0%),  setuju sebanyak  44  responden  (44,4%),  kurang  setuju  sebanyak  39  (39,4%),  dan  tidak  setuju sebanyak  14  responden  (14,1%).  Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  observasi  dengan masyarakat  atau  pelaku  UMKM  indikator  bukti  fisik  termasuk  kedalam  kategori  setuju atau baik, artinya Dinas Koperasi dan UMKM Kota Tangerang memiliki pelayanan yang baik  dalam  hal  bukti  fisik,  sehingga  masyarakat  merasa  puas  dengan  pelayanan  yang diberikan.

## b) Empati
Diketahui  responden  yang  menjawab  sangat  setuju  sebanyak  3  responden  (3,0%), setuju sebanyak 28 responden (28,3%), kurang setuju sebanyak 67 responden (67,7%), dan tidak  setuju  sebanyak  1  responden  (1,0%).  Pada  indikator  empati,  berdasarkan  hasil penelitian  dan  observasi  dengan  masyarakat  atau  pelaku  UMKM  termasuk  kedalam kategori  setuju,  dalam  hal  ini  indikator  empati  di  Dinas  Koperasi  dan  UMKM  Kota Tangerang  baik,  karena  dalam  pelaksanaannya  pegawai  disana  memiliki  sikap  empati atau  rasa  peduli  kepada  masyarakat  dan  membantu  masyarakat  apabila  masyarakat membutuhkan informasi terkait UMKM.

## c) Kehandalan
Diketahui tanggapan responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 6 responden (6,1%), setuju sebasnyak 31 responden (31,3%), dan kurang setuju sebanyak 62 responden (62,2%).  Berdasarkan  hasil  observasi  dengan  masyarakat  atau  pelaku  UMKM,  untuk indikator  kehandalan  ini  termasuk  kedalam  kategori  kurang  setuju.  Masyarakat  pun banyak  mengeluh  karena  pelayanan  yang  diberikan  oleh  pegawai  kepada  masyarakat, seperti lamanya proses pembuatan surat ijin pendirian usaha, dan lain sebagainya.
d) Cepat Tanggap
Diketahui tanggapan responden yang memberikan jawaban sangat setuju sebanyak 3 responden  (3,0%),  setuju  sebanyak  51  responden  (51,5%),  kurang  setuju  sebanyak  32 responden  (32,3%)  dan  tidak  setuju  sebanyak  13  responden  (13,1%).  Menurut  hasil observasi dengan pelaku UMKM atau masyarakat, pada penilaian indikator ketanggapan ini  termasuk  kepada  kategori  setuju,  dalam  hal  ini  pelayanan  yang  diberikan  kepada masyarakat  baik,  dikarenakan  para  pegawai  memiliki  sikap  cepat  tanggap  dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat dan mempermudah masyarakat mendapatan pelayanan.

## e) Jaminan
Diketahui  tanggapan  responden  yang  memberikan  jawaban  setuju  sebanyak  58 responden  (58,6%),  kurang  setuju  sebanyak  29  responden  (29,3%),  dan  tidak  setuju sebanyak  12  responden  (12,1%).  Berdasarkan  peneltian  yang  telah  dilakukan  dan wawancara dengan masyarakat, untuk indikator jaminan masuk kedalam kategori setuju atau  baik,  berarti  pihak  dari  Dinas  Koperasi  dan  UMKM  Kota  Tangerang  memberikan pelayanan  yang  baik  kepada  masyarakat,  sehingga  masyarakat  puas  dengan  pelayanan yang diterima.
Dari  seluruh  pernyataan  responden  tersebut,  Peneliti  akan  mengemukakan rekapitulasi jawaban responden sesuai pada angket atau kuisioner dalam jumlah sampel penelitian sebanyak 99 responden, maka bobot nilai tertinggi dari 5 pertanyaan variabel Y adalah  23,  sehingga  nilai  tertinggi  merupakan  nilai  kriterium  yaitu  23  ×  99  =  2.277 sedangkan  jumlah  nilai  variabel  Y  kualitas  pelayanan  berdasarkan  data  yang  diperoleh dari (∑Y) adalah 1.685.
Dengan  demikian    Kualitas  Pelayanan  Program  Kewirausahaan  Dan  Keunggulan Kompetitif  Bagi  Usaha  Kecil  Dan  Menengah  yaitu  1.685  ÷  2.277=  0,740  dan  dibulatkan menjadi  74%.  Hal  ini  dapat  dikatakan  bahwa good  governance dapat  mempengaruhi dengan  nilai  sebesar  74%  terhadap  kualitas  pelayanan  dan  26%  dipengaruhi  oleh  faktor lain.
6. Hambatan – Hambatan  yang  dihadapi  Pengaruh Good  Governance dalam Meningkatkan  Kualitas  Pelayanan  Program  Kewirausahaan  dan  Keunggulan Kompetitif Bagi Usaha Kecil dan Menengah di Dinas Koperasi Dan UMKM Kota Tangerang.
Dari hasil penelitian dilapangan dan wawancara dengan kepala bagian kewirausahaan dan  beberapa  masyarakat  atau  pelaku  UMKM,  menunjukan  bahwa good  governance kaitannya dengan kualitas pelayanan memiliki hambatan, sebagai berikut :
1. Tidak  berjalannya  penerapan  hukum  dalam  melaksanakan  penerapan good governance di  Dinas  Koperasi  dan  UMKM  Kota  Tangerang  dalam  memberikan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan, untuk menghasilkan pelayanan yang berkualitas.
2. Masih kurangnya transparansi pegawai dalam pelaksanaan good governance di Dinas Koperasi  dan  UMKM  Kota  Tangerang  dalam  memberikan  pelayanan  ynnag berkualitas.
3. Pada realitanya dalam pelaksanaan good governance di Dinas Koperasi dan UMKM Kota  Tangerang,  akuntabilitas  pegawai  masih  kurang  dalam  memberikan pelayanan kepada masyarakat.
4. Masih kurangnya empati dan kehandalan pegawai dalam memberikan pelayanan yang  berkualitas  kepada  masyarakat,  sehingga  menghambat  pelaksanaan pelayanan.

## 7. KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan
Berdasarkan  rangkaian  pembahasan  dari  bab  sebelumnya,  peneliti  akan  membuat kesimpulan  mengenai  pembahasan  “Pengaruh Good  Governance Terhadap  Kualitas Pelayanan  Program  Kewirausahaan  dan  Keunggulan  Kompetitif  Bagi  Usaha  Kecil  dan Menengah di Dinas Koperasi dan UMKM Kota Tangerang”, sebagai berikut :
1. Hasil penelitian menunjukan bahwa pengaruh Good Governance di Dinas Koperasi dan UMKM  Kota  Tangerang  dapat  dikatakan  Baik  atau  layak,  ini  dapat  dilihat  dalam melaksanakan  tugasnya  secara  efektif  dan  efisien.  Hal  ini  sesuai  dengan  yang  dilihat dari  hasil  penelitian  sebesar  0,777  atau  sebesar  78%  telah  memenuhi  keriteria  yang ditetapkan.
2. Kualitas  Pelayanan  Program  Kewirausahaan  dan  Keunggulan  Kompetitif  Bagi  Usaha Kecil dan Menengah  di Dinas Koperasi dan UMKM Kota  Tangerang,  yang  dilakukan umumnya  baik  atau  layak  walaupun  belum  sepenuhnya  optimal.  Hal  ini  dipertegas dengan hasil penelitian yaitu sebesar 0,740 atau 74%.
3. Pengaruh Good Governance Terhadap Kualitas Pelayanan Program Kewirausahaan dan Keunggulan Kompetitif Bagi Usaha Kecil dan Menengah di Dinas Koperasi dan UMKM Kota  Tangerang,  berdasarkan  hasil  dari  perhitungan  koefisien  korelasi  sebesar  0,762 atau  76,2%.  Jika  diinterprestasikan  dengan  interval  koefisien  korelasi  0,600 – 0,799 masuk kedalam kategori kuat .
4. Dengan  demikian,  hipotesis  yang  peneliti  uraikan  terbukti  kebenarannya  bahwa  : “Pengaruh Good Governance Terhadap Kualitas Pelayanan Program Kewirausahaan dan Keunggulan Kompetitif Bagi Usaha Kecil dan Menengah di Dinas Koperasi dan UMKM Kota Tangerang”.
Saran
1. Sebagai pimpinan diharapkan memberikan Pendidikan dan Pelatihan kepada pegawai secara  berkala  untuk  meningkatkan  kesadaran  pegawai  dalam  penerapan  hukum sesuai  standar  pelayanan,  melalui  upaya  ini  diharapkan  dapat  meningkatkan kesadaran  diri  pegawai,  dan  akan  lebih  banyak  dampak  positif  bagi  pegawai  dalam melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya.
2. Untuk  mengurangi  jumlah  pengangguran  di  Kota  Tangerang,  Dinas  Koperasi  dan UMKM Kota Tangerang sebagai Dinas yang bertanggungjawab pada UMKM di Kota Tangerang,  agar  membantu  memberikan  pembinaan  dan  pengetahuan  kepada masyarakat terkait UMKM.
3. Pengawasan tugas dan pekerjaan sebaiknya dilakukan secara efektif dan secara terus menerus agar pegawai dapat memberikan pelayanan yang berkualitas.

## DAFTAR PUSTAKA
Adi, M Kwartono. 2007. Analisis Usaha Kecil dan Menengah, Yogyakarta : Andi
Offset.
Dwiyanto,  Agus.  2005.  Mewujudkan  Good  Governance  Melalui  Kualitas  Pelayanan , Yogyakarta : Gadjah Mada
Harsanto, Budi. 2013. Dasar Ilmu Manajemen Operasi , Bandung : Unpas Pres. Hardiyansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik, Yogyakarta : Gava Media Hasibuan Malayu. 2016. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta : Bumi Aksara Ibrahim. 2008. Konsep Pelayanan Publik. Jakarta : Mandar Maju Kurniawan, I. A. (2019). KUALITAS PELAYANAN IZIN MENDIRIKAN BANGUNAN
(IMB) ANTARA BADAN PELAYANAN PERIZINAN TERPADU KOTA BANDUNG DAN KANTOR PELAYANAN PERIZINAN TERPADU KOTA CIMAHI. JURNAL PENELITIAN DAN KARYA ILMIAH . https://doi.org/10.33592/pelita.vol19.iss1.69 Kencana Inu. 2015. Sistem Administrasi Negara. Jakarta : Bumi Aksara Kotler. 2012. Manajemen Pemasaran, Jakarta : Indeks Kurniawan, I. A. (2019). KUALITAS PELAYANAN IZIN MENDIRIKAN BANGUNAN
(IMB) ANTARA BADAN PELAYANAN PERIZINAN TERPADU KOTA BANDUNG DAN KANTOR PELAYANAN PERIZINAN TERPADU KOTA CIMAHI. JURNAL PENELITIAN DAN KARYA ILMIAH . https://doi.org/10.33592/pelita.vol19.iss1.69 Mardiasmo. 2002. Otonomi dan Manajemen Keuangan Daerah, Yogyakarta : ANDI Moenir. 2006. Pelayanan Umum di Indonesia , Jakarta: Bumi Aksara Sugiyono. 2016. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta Siagian.P, Sondang. 2012. Teori Pengembangan Administrasi , Jakarta: PT. Bumi Aksara Setyawan. 2004. Implementasi Dalam Birokrasi Pembangunan , Bandung : Refika Aditama Sedarmayanti.  2004.  Good  Governance  dan  Good  Cooperate  Governance , Bandung  : Mandar Maju
Setyawan. 2004. Implementasi Dalam Birokrasi Pembangunan , Bandung : Refika Aditama Silalahi,  Ulbert.  2010.  Studi  tentang  Ilmu  Administrasi  Konsep,  Teori,  dan  Dimensi.
Bandung : Sinar Baru Algensindo
Sinambela  Lijian,  dkk.  2010.  Reformasi  Pelayanan  Publik  :  Teori  Kebijakan  dan Implementasi , Jakarta : Bumi Aksara Syari, Wirman. 2012.Studi Tentang Administrasi Publik , Jakarta : Erlangga Tangkilisan. 2008. Manajemen Publik. Jakarta : Grasindo Terry, Gorge. 2010. Dasar-dasar Manajemen . Cetakan Kesebelas. Jakarta : Bumi Aksara Tjiptono. 2005. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung : Alfabeta Thoha,  Miftah.  2014. Perilaku  Organisasi  Konsep  Dasar  dan  Aplikasinya.  Yogyakarta  : Rajawali Pers
Parasuraman,  dkk.  2006. Conceptual  Model  of  service  Quality  and  its  Implycation  For  Future Research, Jurnal Marketing .

## Dokumen :
Undang-undang RI Nomor 20 Tahun 2008 tentang Usaha Mikro Kecil dan Menengah Undang-undang RI Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
Peraturan  Pemerintah  Nomor  101  Tahun  2000  tentang  Mewujudkan  Tata  Kelola Pemerintahan yang Baik.
Keputusan  Menteri  Pemberdayaan  Aparatur  Negara  Nomor  63  Tahun  2003  tentang Pelayanan Publik.
Peraturan  Walikota  Tangerang  Nomor  73  Tahun  2016  tentang  Kedudukan,  Susuan Organisasi, Tugas dan Fungsi Serta Tata Kerja Dinas Koperasi dan UMKM

## Rujukan Elektronik
Info Metro Kota (tanpa tahun). Dinas Koperasi, UMKM dan Perindustrian. Melalui <https://info.metrokota.go.id/dinas-koperasi-umkm-dan-perindustrian/> (28/3/2019)
Suhandi dan Fernanda . 2001. Tata kelola Pemerintahan. Melalui
<https://repository.widyatama.ac.id> (22/04/2019)
Warta  Kota.  (tanpa  tahun).  Info  Pengangguran  di  Kota  Tangerang.  Melalui <http://wartakota.tribunnews.com/2017/11/01/pengangguran-di-tangerang-tembus- 74000-orang> (05/4/2019)