## Journal of Information System Research (JOSH)
Volume 3, No. 1, Oktober 2021, pp 1− 6 ISSN 2686-228X (media online) https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/josh/ DOI 10.47065/josh.v3i1.989

## Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Pelanggan Unipin
Ali Ibrahim * , Muhammad Hidayat Mauluddin, A Wendi Saputra, Astri Carolina, Maya Mardiana, Yeremia Wiratama, Rofiqul Rahman Ramadhan
Fakultas Ilmu Komputer, Sistem Informasi, Universitas Sriwijaya Jalan Raya Palembang-Prabumulih Km. 32 Indralaya, Sumatera Selatan, Indonesia Email: 1,* aliibrahim@ilkom.unsri.ac.id, 2 mauludindayat@gmail.com, 3 wendisaputra320@gmail.com,
4 astricarolina1601@gmail.com, 5 mayamardiana926@gmail.com, 6 revanowiratama@gmail.com, 7 rofiqulrahman@gmail.com Email Penulis Korespondensi: aliibrahim@ilkom.unsri.ac.id Submitted: 18/09/2021 ; Accepted: 10/10/2021 ; Published: 30/10/2021
Abstrak −Penelitian  ini  dilakukan  dengan  maksud  untuk  melihat  seberapa  besar  dampak  CRM  dan  kepuasan  pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Unipin. UniPin adalah sebuah startup pembayaran voucher game berasal dari Indonesia. Unipin menerapkan CRM dalam bisnisnya. Metode yang diimplementasikan dalam penelitian ini yaitu metode kuantitatif, yang mana pengumpulan  data  dilakukan  dengan  penyebaran  kuesioner.  Hasil  yang  dari  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  CRM berpengaruh secara signifikan terhadap Loyalitas pelanggan dengan nilai signifikansi 0.000 < 0.05 dan T Hitung 5.192 > 2.012, dan kepuasan pelanggan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai signifikansi 0.126 > 0.05 dan T Hitung -1560 < 2.012.
Kata Kunci: Manajemen Hubungan Pelanggan; Loyalitas Pelanggan; Kepuasan Pelanggan
Abstract −This research was conducted with the intention of seeing how big the impact of CRM and customer satisfaction on Unipin's customer loyalty. UniPin is a game voucher payment startup from Indonesia. Unipin implements CRM in its business. The method applied in this research is quantitative method, in which data collection is done by distributing questionnaires. The results of this study indicate that CRM has a significant effect on customer loyalty with a significance value of 0.000 < 0.05 and T Count 5.192 > 2.012, and customer satisfaction does not significantly affect customer loyalty with a significance value of 0.126 > 0.05 and T Count -1560 < 2.012.
Keywords : Customer Relationship Management; Customer Loyalty; Customer Satisfaction

## 1. PENDAHULUAN
UniPin  adalah  sebuah  startup  pembayaran  voucher  game  berasal  dari  Indonesia  yang  memiliki  tujuan  untuk memudahkan customer untuk melakukan pembayaran untuk game online. lebih dari 100 game pembayaran game yang ada di platform UniPin, dan ada kurang lebih 300.000 orang yang bertransaksi menggunakan UniPin.
Dalam  penerapan  bisnis  nya  UniPin  menerapkan  strategi Customer  Relationship  Management (CRM) sebagai  upaya  untuk  menjaga  hubungan  baik  dengan  para  pelanggannya.  Contoh  penerapannya  yaitu, menciptakan program UniPin Poin, Memberikan promo promo menarik, Menerapkan banyak Customer Service untuk menerima pertanyaan atau keluhan dari pelanggan, dan memanfaatkan sosial media seperti facebook dan instagramsebagai  sarana  untuk  memberikan  informasi  menarik  bagi  pelanggan  seperti  promosi,  event  dan informasi menarik lainnya.
Dalam  sebuah  penelitian  yang  dilakukan  oleh  [1]  dengan  judul  “Pengaruh Customer  Relationship Management (CRM)  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Tiket.com  (Survey  pada  pengguna  tiket.com  di  kota bandung)”  Pada  penelitian  tersebut  disebutkan  bahwasannya, Customer  Relationship  Management (CRM) mempunyai dampak yang signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan pengguna Tiket.com di Kota Bandung dengan total  kontribusi  sebesar  62,2%.  Sedangkan  pada  penelitian  yang  dilakukan  oleh  [2]  yang  berjudul  “Pengaruh Program Telkomsel Poin Sebagai Pelaksanaan Customer Relationship Management terhadap Loyalitas Pelanggan Telkomsel di Kota Bandung” pada penelitian tersebut dari pengujian Customer Relationship Management pada Loyalitas pelanggan, disebutkan bahwa Customer Relationship Management berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Pada penelitian yang akan kami lakukan. Kami menggunakan tiga Variabel sebagai tolak ukur untuk mencapai perhitungan dampak Customer Relationship Management (CRM) terhadap loyalitas pelanggan  UniPin  secara  maksimal.  Tiga  variable  yang  dimaksud  yaitu,  CRM,  Kepuasan  Pelanggan,  dan Loyalitas Pelanggan. Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini sebagai bahan pertimbangan pada perusahaan UniPin dalam penerapan Customer Relationship Management ( CRM) selama ini. Penelitian ini akan memberikan masukan berupa kebijakan kebijakan yang harus diambil perusahaan untuk menghasilkan kepuasan dan loyalitas pelanggan sehingga dapat menguntungkan perusahaan itu sendiri.

## 2. METODOLOGI PENELITIAN

## 2.1 Customer Relationship Management
Menurut [3] Customer Relationship Management adalah strategi yang dibuat untuk meningkatkan profitabilitas, relasi dengan pelanggan dan kepuasan pelanggan. Sedangkan menurut Kotler dan Keller dalam [4] Adalah proses

## Journal of Information System Research (JOSH)
Volume 3, No. 1, Oktober 2021, pp 1− 6 ISSN 2686-228X (media online) https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/josh/ DOI 10.47065/josh.v3i1.989
mengelola data tentang setiap pelanggan dan menerapkan strategi untuk memenuhi permintaan pelanggan sebagai upaya untuk memaksimalkan loyalitas pelanggan. Namun hal utama yang terdapat pada CRM adalah memberikan service yang  baik  kepada  pelanggan.  Jadi  Customer  Relationship  Management  (CRM)  merupakan  Strategi pelayanan kepada pelanggan yang dibuat pada suatu bisnis yang bertujuan untuk mempererat hubungan dengan pelanggan.  Dengan  menerapkan  strategi  Customer  Relationship  Management  (CRM),  Hubungan  antara perusahaan dan pelanggan akan lebih erat. Sehingga akan terbentuknya loyalitas antara pelanggan ke perusahaan. CRM memilik empat proses utama, yang pertama yaitu Acquired atau memperoleh pelanggan baru, yang kedua yaitu  Enhanced  atau  meningkatkan  hubungan  dengan  pelanggan,  dan  yang  ketiga  yaitu  Retain  atau mempertahankan pelanggan.

## 2.2 Loyalitas Pelanggan
Loyalitas  Pelanggan  adalah  sikap  setia  dari  pelanggan  untuk  terus  menerus  bertransaksi  produk  yang  sama. Loyalitas  pelanggan  adalah  patokan  sesuka  apa  pelanggan  melakukan  pembelian  lagi.  [5].  Dalam  membentuk loyalitas antara pelanggan dan perusahaan, perusahaan harus bisa memenuhi apa yang pelanggan inginkan. Jadi dengan memenuhi apa yang pelanggan mau atau pinta, maka kepuasan dan loyalitas dari pelanggan akan tercipta.

## 2.3 Penelitian Terdahulu
Pada  penelitian  yang  dilakukan  oleh  [6]–[12]  yang  membahas  tentang  dampak Customer  relationship management (CRM) terhadap loyalitas dari pelanggan  di dunia perbankan. Tujuan dilakukannya penelitian ini yaitu untuk mengetahui seberapa pengaruhnya CRM terhadap loyalitas pada Nasabah Bank menggunakan metode kuantitatif dengan pengumpulan data berdasarkan nasabah yang ada menggunakan bank tersebut. Kemudian data tersebut dihitung untuk menentukan hasil seberapa pengaruh CRM terhadap loyalitas pelanggan. Sama hal nya seperti penelitian yang dilakukan oleh [2], [13]–[16] yang membahas pengaruh CRM terhadap loyalitas pelanggan pada suatu provider telekomunikasi dan internet di indonesia. Penelitian tersebut sama sama menghitung seberapa pengaruh  CRM  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Namun  Variabel  yang  digunakan  berbeda  beda.  Pada  penelitian yang dilakukan oleh [17], [18] penelitian tersebut sama sama membahas tentang pengaruh CRM terhadap loyalitas pelanggan  namun  terdapat  perbedaan  dari  segi  bidang  bisnis.  Pada  penelitian  ini  membahas  pengaruh  CRM terhadap loyalitas pelanggan dalam bidang perhotelan atau hotel. Tujuan utama dari adanya  penelitian tersebut adalah untuk mengetahui apakah ada pengaruh CRM pada bisnis hotel. Lalu pada penelitian yang dilakukan oleh [4], [19]–[22]. Penelitian tersebut membahas pengaruh CRM terhadap loyalitas pelanggan dari segi bisnis jual beli.
Kemudian  pada  penelitian  yang  dilakukan  oleh  [23]–[29]  yang  membahas  pengaruh  CRM  terhadap loyalitas  pelanggan.  Yang  betujuan  untuk  menguji  seberapa  pengaruhnya  CRM  terhadap  loyalitas  pelangan. Penelitian tersebut menerapkan Metode kuantitatif serta pengumpulan data menggunakan kuesioner dan variabel yang hampir sama yaitu, SDM, People, Proses, Teknologi Informasi dan tentu saja Loyalitas pelanggan. Sedikit berbeda  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  [13],  [18],  [30]–[35]  yang  membahas  tentang  dampak  yang didapatkan    terhadap  loyalitas  pelanggan  jika  perusahaan  menerapkan  CRM.  Penelitian  tersebut  sama  sama menerapkan Metode kuantitatif serta pengumpulan data menggunakan kuesioner tetapi variabel yang digunakan yaitu, CRM, Kepuasan pelanggan, dan Loyalitas pelanggan. Penelitian tersebut sama sama memiliki tujuan untuk dampak yang di dapatkan terhadap loyalitas pelanggan jika perusahaan menerapkan CRM. Kemudian terdapat penelitian yang dilakukan oleh [20], [33]. Penelitian tersebut dilakukan untuk mendapatkan hasil berupa apakah loyalitas  pelanggan  dapat  dipengaruhi  oleh  CRM  dan  Kualitas  Layanan.  Hasil  dari  penelitian  ini  disebutkan bahwasannya, loyalitas pelanggan dapat dipengaruhi oleh kualitas layanan. Disisi lain dalam suatu penelitian yang dilakukan oleh [36]. Penelitian tersebut menjelaskan tentang apakah keputusan membeli dari pelanggan dapat di pengaruhi oleh CRM dan Kualitas layanan. Penelitian tersebut mengungkapkan bahwasannya terdapat pengaruh sebesar 40% antara kualitas pelayanan terhadap keputusan membeli dari pelanggan. Selanjutnya pada penelitian yang dilakukan oleh [1], menyebutkan bahwasannya loyalitas pelanggan pada tiket com dapat dipengaruhi secara signifikan sebesar 62,2% oleh variabel CRM. Selanjutnya terdapat penelitian lainnya yang dilakukan oleh [35], [37]–[42]  Penelitian  yang  membahas  tentang  pengaruh  CRM  terhadap  loyalitas  pelanggan  tersebut  memiliki variabel yang berbeda namun hasil yang didapatkan dari penelitiannya sama yaitu terdapat pengaruh CRM secara positif dan signifikan terhadap terciptanya loyalitas dari pelanggan. artinya andaikata perusahaan meningkatkan CRM maka akan terciptanya kepuasan dan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan itu sendiri.

## 2.4   Metode Penelitian
Metode  yang  diimplementasikan  untuk  mendukung  pelaksanaan  penelitian  ini  adalah  metode  kuantitatif.  Data yang  dipakai  untuk  mendukung  penelitian  ini  adalah  data  primer  yang  diperoleh  dengan  cara  membagikan kuesioner kepada pengguna UniPin. Kuesioner dibagikan secara online menggunakan Google Form. Hasil dari kuesioner  tersebut  akan  menjadi  acuan  dalam  penelitian  ini.  Data  yang  didapatkan  dari  kuesioner  yang  diisi pelanggan UniPin akan di analisis oleh peneliti menggunakan teknik regresi linear. Analisis data didukung oleh aplikasi IBM SPSS.

## Journal of Information System Research (JOSH)
Volume 3, No. 1, Oktober 2021, pp 1− 6 ISSN 2686-228X (media online) https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/josh/ DOI 10.47065/josh.v3i1.989
Ada tiga variabel yang digunakan untuk mengetahui pengaruh CRM dan Kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada penelitian ini. Variabel yang dimaksud terdiri dari Customer Relationship Management (a) sebagai variabel bebas atau independent variable , loyalitas pelanggan (b) sebagai variabel yang terpengaruh oleh variabel lain atau dependent variable , dan kepuasan pelanggan (c) sebagai variabel mediasi atau disebut juga intervening variable . H1: Penerapan Customer Relationship Management berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan UniPin H2: Kepuasan pelangan berpengaruh signifikan pada loyalitas pelamggan UniPin

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
3.1 Hasil
1. Uji Validitas
Tabel 1. Hasil uji Validitas Variabel Indikator R hitung (Validitas) R tabel Keterangan CRM (a) Q1 0,612 0,279 Valid Q2 0,391 0,279 Valid Q3 0,599 0,279 Valid Q4 0,584 0,279 Valid Q5 0,661 0,279 Valid Q6 0,632 0,279 Valid Q7 0,705 0,279 Valid Q8 0,573 0,279 Valid Q9 0,695 0,279 Valid Q10 0,667 0,279 Valid Q11 0,727 0,279 Valid Kepuasan Pelanggan (b) Q12 0,455 0,279 Valid Q13 0,429 0,279 Valid Q14 0,663 0,279 Valid Q15 0,633 0,279 Valid Loyalitas Pelanggan (c) Q16 0,731 0,279 Valid Q17 0,639 0,279 Valid
Tabel diatas merupakan hasil ukur validitas pada penelitian ini. Untuk menghasilkan perhitungan tersebut, dilakukan perbandingan. Dimana jika R hitung lebih dari R tabel maka valid, apabila R hitung kurang dari R tabel maka tidak valid. Untuk mencari nilai R tabel dengan N=50, pada signifikan 5% atau 0,05 dilihat pada nilai R tabel statistik. Maka, diperoleh nilai R tabel 0,279.
2. Uji Reliabilitas
Tabel 2. Hasil uji Reabilitas Variabel Indikator R hitung (Realibilitas) Keterangan CRM (a) Q1 0,894 Reliabel Q2 0,894 Reliabel Q3 0,894 Reliabel Q4 0,894 Reliabel Q5 0,894 Reliabel Q6 0,894 Reliabel Q7 0,894 Reliabel Q8 0,894 Reliabel Q9 0,894 Reliabel Q10 0,894 Reliabel Q11 0,894 Reliabel Kepuasan Pelanggan (b) Q12 0,894 Reliabel Q13 0,894 Reliabel Q14 0,894 Reliabel Q15 0,894 Reliabel Loyalitas Pelanggan (c) Q16 0,894 Reliabel Q17 0,894 Reliabel
Pada  tabel  diatas  diketahui  bahwa  dilakukan  pengujian  realiabilitas  dimana  dilakukan  perbandingan, apakah  kueisoner  memiliki  konsistensi  jika  pengukuran  kueisoner  dilakukan  secara  berulang.  Untuk memperhitungkan pengukuran tersebut, maka dilakukan pengujian dimana digunakan cara model Alpha yang ada pada  IBM  SPSS  dengan  dilakukan  pengambilan  keputusan  realiabilitas,  dari  indikator  pertanyaan  kueisoner. Apabila  nilai  Cronbach  Alpha  >  0,6  maka  dikatakan  reliabel.  Jadi  dapat  disimpulkan  bahwasannya  semua

## Journal of Information System Research (JOSH)
Volume 3, No. 1, Oktober 2021, pp 1− 6 ISSN 2686-228X (media online) https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/josh/ DOI 10.47065/josh.v3i1.989
pertanyaan kuesioner yang digunakan pada penelitian ini semuanya valid dan reliabel. Hal ini berarti penelitian pada pertanyaan dalam kuesioner baik untuk digunakan dan keakuratan data yang dihasilkan dapat dipertanggung jawabkan.

## 3. Uji Normalitas
Uji Normalitas pada penelitian ini dilakukan melalui analisis statistik one sample kolmogrov smirnov test dimana pengambilan  keputusannya  didapatkan  dengan  cara  melihat  nilai  dari  Asymp.Sig.(2-tailed).  Apabila  nilai Asymp.Sig.(2-tailed) yang sudah di hitung menggunakan SPSS lebih dari 0.05 maka data yang digunakan pada penelitian ini normal, sedangkan Apabila nilai Asymp.Sig.(2-tailed) yang sudah di hitung menggunakan SPSS kurang dari 0.05 maka data yang digunakan pada penelitian ini tidak normal.
Gambar 1. Uji Normalitas
Dilihat dari nilai Asymp.Sig.(2-tailed) yang dapat di lihat pada gambar diatas. Dapat dilihat bahwa, nilai dari  pengukuran  uji  normalitas  yaitu  0.200  dimana  hasil  dari  normalitas  dikatakan  normal  dikarenakan  uji normalitas sebesar 0.200 > dari signifikan 0,05.

## 4. Uji Regresi Linier berganda
Gambar 2. Regresi Linier berganda
Pada tabel diatas diketahui nilai koefisien regresi yaitu -2.046 sehingga persamaaan regresi yang didapat yaitu:
C = -2.046 + 0.296A + -0.209B Persamaan  regresi  tersebut  menunjukkan  bahwa  setiap  menaiknya  nilai  dari  variabel  CRM  maka  akan diikuti dengan nilai variabel loyalitas pelanggan yang akan meningkat sebesar 0.296. Kemudian setiap menaiknya nilai dari variabel Kepuasan pelanggan maka akan diikuti dengan nilai variabel loyalitas pelanggan yang akan menurun sebesar 0.209.
5. Uji F (Anova)

## Gambar 3. Uji F Anova
Berdasarkan gambar diatas diketahui bahwa nilai signifikan sebesar 0,000 maka untuk pengaruh kepuasan pelanggan dan CRM secara simultan terhadap nilai loyalitas pelanggan dapat dikatakan signifikan.
6. Uji T Partial
Gambar 4. Uji T Partial
Uji  T  ini  dilakukan  untuk  mengetahui  secara  partial  apakah  terdapat  pengaruh  antara  variabel  bebas terhadap variabel terikat. Jika nilai signifikan didapatkan kurang dari 0.05 dan Nilai T Hitung lebih besar dari T

## Journal of Information System Research (JOSH)
Volume 3, No. 1, Oktober 2021, pp 1− 6 ISSN 2686-228X (media online) https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/josh/ DOI 10.47065/josh.v3i1.989
Tabel maka dikatakan bahwa terdapat pengaruh antar Variabel variabel tersebut dan jika lebih besar dari 0,05 dan T Hitung kurang dari T Tabel maka dikatakan tidak ada pengaruh antar variabel variabel tersebut. Berdasarkan Gambar 4 dapat dilihat bahwa nilai signifikansi pada variabel CRM bernilai  0.000 dan Nilai T Hitung bernilai 5.192.  Maka  dapat  dikatakan  bahwasannya  terdapat  pengaruh  signifikan  CRM  terhadap  loyalitas  pelanggan. Karena, Signifikansi 0.000 < 0.05 dan T Hitung 5.192 > 2.012. Selanjutnya diketahui bahwa nilai signifikansi pada variabel Kepuasan pelanggan adalah 0.126 dan Nilai T Hitung nya adalah  -.1560. Maka dapat dikatakan bahwasannya kepuasan dari pelanggan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas dari pelanggan. Karena Signifikansi 0.126 > 0.05 dan T Hitung -1.560 < 2.012.

## 3.2 Pembahasan
1. H1  diterima  karena Customer  Relationship  Management (CRM)  berpengaruh Customer  Relationship Management berpengaruh  secara  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  UniPin.  Hal  ini dibuktikan dari hasil yang diperoleh dari pengujian T yang bernilai sig 0.000 < 0.05 dan T Hitung bernilai 5.192 > 2.012.
2. H2 ditolak karena Kepuasan dari pelanggan UniPin tidak berpengaruh secara signifikan terhadap terciptanya loyalitas pada pelanggan UniPin. Hal ini dibuktikan dari hasil yang diperoleh dari pengujian T yang bernilai sig 0.126 > 0.05 dan T Hitung -1.560 < 2.012.

## 4. KESIMPULAN
Hasil penelitian pada penelitian ini menunjukkan bahwasannya semakin baik atau menarik program CRM yang diterapkan  pada  suatu  perusahaan  maka  loyalitas  dari  pelanggan  akan  meningkat.  Penelitian  ini  menunjukkan bahwasannya Kepuasan pelanggan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pada pelanggan UniPin.

## REFERENCES
[1] M.  R.  Alfajri et  al. ,  “PENGARUH  CUSTOMER  RELATIONSHIP  MANAGEMENT  (CRM)  TERHADAP LOYALITAS  PELANGGAN  TIKET.COM  SURVEY  PADA  PENGGUNA  TIKET.COM  DI  KOTA  BANDUNG),” vol. 7, no. 2, pp. 6325–6332, 2020.
[2] D. Larasati and I. Hasbi, “Pengaruh Program Telkomsel Poin Sebagai Pelaksanaan Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas,” vol. 3, no. 3, pp. 3522–3528, 2016.
[3] S. Darudiato, C. Novianto, H. Hendra, R. Reynaldo, and S. Selvi, “Membangun Customer Relationship Management dalam Bisnis,” ComTech Comput. Math. Eng. Appl. , vol. 2, no. 2, p. 1350, 2011, doi: 10.21512/comtech.v2i2.2962.
[4] F. Andreani, F. Chandra, and W. Benny, “PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN STARBUCKS DI SURABAYA,” Univ. Kristen Petra , 2017.
[5] A. H. Al Hakim, “Analisis Pengaruh Customer Relationship Management  (CRM) Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan  (Studi  Pada  Pengguna  Dompet  Digital  GO-PAY),” Manaj.  Bisnis  Syariah,  Inst.  Agama  Islam  Negeri Surakarta , 2020.
[6] A. Hussen, R. Amalia, F. I. Komputer, and U. B. Darma, “Analisis Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap Loyalitas Pelanggan pada Bank BRI Syariah KCP 16 Ilir Palembang,” Bina Darma Conf. Comput. Sci. , pp. 229–235, 2019.
[7] F. Budiman, “Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Syariah Indonesia Cabang Boyolali. Jurnal Ekonomi, Sosial & Humaniora,” J. Ekon. Sos. Hum. , vol. 2, no. 5, pp. 142–166, 2020.
[8] J.  Sumarauw,  R.  Jorie,  and  C.  Victor,  “Pengaruh  Customer  Relationship  Management  Dan  Kepercayaan  Terhadap Kepuasan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Konsumen Pt. Bank Bca Tbk. Di Manado,” J. Ris. Ekon. Manajemen, Bisnis dan Akunt. , vol. 3, no. 2, pp. 671–683, 2015, doi: 10.35794/emba.v3i2.8695.
[9] N. P. Sari, H. K. Daryanto, and I. T. Saptono, “Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Kepuasan dan Loyalitas  Nasabah  PT  Bank  BNI,” J.  Apl.  Bisnis  dan  Manaj. ,  vol.  4,  no.  1,  pp.  129–138,  2018,  doi: 10.17358/jabm.4.1.129.
[10]  K. Imasari and K. K. Nursalin, “Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT BCA Tbk Influence of Customer Relationship Management Toward Customer Loyalty on PT. BCA Tbk Kartika,” Fokus Ekon. , vol. 10, no. 3, pp. 183–192, 2011.
[11]  I.  Mariana,  “PENGARUH  CUSTOMER  RELATIONSHIP  MANAGEMENT  TERHADAP  LOYALITAS PELANGGAN PADA SALON MOBIL KILAT SERVICE DI PEKANBARU,” Fak. Ekon. Univ. Riau , 2013.
[12]  M. N. Rianto, A. Arif, and T. Nurasiah, “CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DAN PENGARUHNYA TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK: STUDI PADA BANK MUAMALAT INDONESIA M. Nur Rianto Al Arif & Titin Nurasiah UIN Syarif Hidayatullah Jakarta,” Esensi J. Bisnis dan Manaj. , vol. 5, no. 1, pp. 51–64, 2015.
[13]  B.  Setyaleksana,  S.  Suharyono,  and  E.  Yulianto,  “PENGARUH  CUSTOMER  RELATIONSHIP  MANAGEMENT (CRM) TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN (Survei pada Pelanggan GraPARI Telkomsel di Kota Malang),” J. Adm. Bisnis S1 Univ. Brawijaya , vol. 46, no. 1, pp. 45–51, 2017.
[14]  W.  Maulana  and  D. L. PRAMITAPUTRI,  “Pengaruh  Customer  Relationship Management  (Crm)  Terhadap  Loyalitas Pelanggan  Xl  Axiata  Sampang,” Makro  J.  Manaj.  dan  Kewirausahaan ,  vol.  3,  no.  2,  pp.  225–238,  2018,  doi: 10.36467/makro.2018.03.02.07.
[15]  Elen  and  Raymond,  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Kepuasan  Pelanggan  dan  Customer  Relationship  Management Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada J&T Express Indosat,” J. Ilm. Core IT , vol. Vol. 8, no. 1, pp. 142–155, 2020.
[16]  A.  T.  Yulinda,  “PENGARUH  CUSTOMER  RELATIONSHIP  MANAGEMENT  TERHADAP  LOYALITAS

## Journal of Information System Research (JOSH)
Volume 3, No. 1, Oktober 2021, pp 1− 6 ISSN 2686-228X (media online) https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/josh/ DOI 10.47065/josh.v3i1.989
PELANGGAN INDOSAT BENGKULU Ade,” Univ. Muhammadiyah Bengkulu , 2014.
[17]  R.  Novyanti,  “PENGARUH  PENERAPAN  CUSTOMER  RELATIONSHIP  MANAGEMENT  (CRM)  DAN PENERIMAAN  NILAI  PELANGGAN  PADA  KEPUASAN  DAN  LOYALITAS  PELANGGAN  DI  ASSALAAM SYARIAH HOTEL SOLO,” 2018.
[18]  A.  Jannah  Aulia,  Kholid  Mawardi,  “PENGARUH  CUSTOMER  RELATIONSHIP  MANAGEMENT  PADA KEPUASAN  DAN  LOYALITAS  PELANGGAN  (  Survei  Terhadap  Tamu  Domestik  HARRIS  Hotel  &  Conventions Malang ),” vol. 50, no. 1, pp. 38–45, 2015.
[19]  D. N. Pertiwi Siregar, W. Cahyani, and A. U. Chaniago, “Pengaruh Customer Relationship Management (Crm) Terhadap Loyalitas Pengguna Irian Card (I-Card) Pada Irian Dept Store & Supermarket Medan Marelan,” J. SAINTIKOM (Jurnal Sains Manaj. Inform. dan Komputer) , vol. 19, no. 1, p. 17, 2020, doi: 10.53513/jis.v19i1.221.
[20]  R. Kalalo, “Customer Relationship Management Dan Kualitas Pelayanan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Konsumen Pt. Matahari Dept. Store, Manado,” J. Ris. Ekon. Manajemen, Bisnis dan Akunt. , vol. 1, no. 4, pp. 1553–1561, 2013, doi: 10.35794/emba.v1i4.2960.
[21]  A.  Ariyanti,  “PENGARUH  KUALITAS  PELAYANAN  DAN  CRM  TERHADAP  LOYALITAS  PELANGGAN RICHEESE FACTORY BINTARA KOTA BEKASI,” J. Pengemb. Wirasuasta , vol. 19, no. 3, pp. 227–240, 2017.
[22]  S.  Utami,  M.  Hufron,  and  A.  Rachmat,  “Pengaruh  Customer  RelationshipManagement  (CRM)  Terhadap  Kepuasan Konsumen  (studi  kasus  pada  Konsumen  Rumah  Makan  Ayam  Nelongso  Malang),” J.  Ris.  Manaj. ,  vol.  000,  no. November 2016, pp. 54–65, 2017.
[23]  L. Tiorini, “PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TERHADAP NASABAH FOREX TRADING Pada PT GATRA MEGA BERJANGKA,” Univ. Narotama Surabaya , 2016.
[24]  S. F. Widyana and H. Firmansyah, “Pengaruh Customer Relationship Management (Crm) Terhadap Kepuasan Pelanggan Produk Sepatu Converse,” J. Bisnis dan Pemasar. , vol. 11, no. 1, p. 11, 2021.
[25]  R. M. Prestasyawati, M. Ferichani, and N. Setyowati, “Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Konsumen di Cold n ’ Brew ( The Influence of Customer Relationship Management Towards Customer Loyalty in Cold n ’ Brew ),” vol. 8, no. 2013, pp. 125–131, 2021.
[26]  E.  Rahayu  and  W.  M.  Kifti,  “Customer  Relationship  Management  (Crm)  Dan  Pengaruhnya  Terhadap  Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Pelanggan Pt. Cgm Indonesia Kisaran Center,” Semin. Nas. R. , vol. 1, no. 1, pp. 485–490, 2018.
[27]  DJ. Priansa; YN. Putriansyah, “Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggaan Koperasi Nusantara Bandung Tahun 2020 | Putriansyah | eProceedings of Applied Science,” eProceedings Appl. Sci. , vol. 6, no. 2, p. 1130, 2020.
[28]  A.  Estiningsih  and  T.  Hariyanti,  “Pengaruh  Customer  Relationship  Management  terhadap  Loyalitas  Ibu  Hamil  pada Pelayanan Persalinan (Studi di RS Hermina Tangkubanprahu Malang),” J. Apl. Manaj. , vol. 11, no. 2, pp. 280–287, 2011, [Online]. Available: https://www.jurnaljam.ub.ac.id/index.php/jam/article/view/570.
[29]  W.  Sari,  “Pengaruh  Customer  Relationship  Management  Terhadap  Loyalitas  Nasabah  Pada  PT.  Asuransi  Umum Bumiputera Muda 1967 Cabang Pekanbaru,” J. Chem. Inf. Model. , vol. 4, no. 1, pp. 1–11, 2017.
[30]  D. I. Febrina and I. Rachmawati, “PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TERHADAP KEPUASAN  DAN  DAMPAKNYA  PADA  LOYALITAS  PELANGGAN  WARUNK  UPNORMAL,” Univ.  Telkom , vol. 7, no. 2, p. 275, 2020, doi: 10.35393/1730-006-002-014.
[31]  D. Supar and I. Suasana, “Peran Kepuasan Pelanggan Dalam Memediasi Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan,” E-Jurnal Manaj. Univ. Udayana , vol. 6, no. 3, p. 243024, 2017.
[32]  A.  Iriandini,  “PENGARUH  CUSTOMER  RELATIONSHIP  MANAGEMENT  (CRM)  TERHADAP  KEPUASAN PELANGGAN  DAN  LOYALITAS  PELANGGAN  (Survey  pada  Pelanggan  PT.  Gemilang  Libra  Logistics,  Kota Surabaya),” J. Adm. Bisnis S1 Univ. Brawijaya , vol. 23, no. 2, p. 85998, 2015.
[33]  T.  Farida,  “Pengaruh  Customer  Relationship  Management  Dan  Kualitas  Layanan  Terhadap  Kepuasan  Dan  Loyalitas Investor Pt Danareksa Medan,” J. Ilm. Manaj. dan Bisnis , vol. 17, no. 01, pp. 101–123, 2016.
[34]  A. R. Fadilah and I. Ratnasari, “Pengaruh customer relationship management dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan jasa  ojek  online  go-ride  di  karawang,” Forum  Ekon. ,  vol.  23,  no.  3,  pp.  367–374,  2021,  [Online].  Available: http://journal.feb.unmul.ac.id/index.php/FORUMEKONOMI.
[35]  N. Ningsih, S. Suharyono, and E. Yulianto, “PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TERHADAP  KEPUASAN  DAN  LOYALITAS PELANGGAN  (Survei pada Pelanggan  PT  Astra  Internasional,  Tbk- TSO AUTO2000 Cabang Denpasar),” J. Adm. Bisnis S1 Univ. Brawijaya , vol. 30, no. 1, pp. 171–177, 2016.
[36]  D.  Asraini,  “Pengaruh  Customer  Relationship  Management  Dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Keputusan  Pembelian Produk Pt. Nusantara Surya Sakti Sumbawa,” J. Manaj. dan Bisnis , vol. 2, no. 1, 2019, doi: 10.37673/jmb.v2i1.283.
[37]  E.  D.  Sundari,  “PENGARUH  CUSTOMER  RELATIONSHIP  MANAGEMENT  (CRM)  TERHADAP  LOYALITAS PELANGGAN PADA MASKAPAI PENERBANGAN GARUDA INDONESIA,” J. Univ. Tarumanagara , pp. 30–35, 2019.
[38]  M. W. Habibillah, “‘Pengaruh CRM Terhadap Kepercayaan Konsumen serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan Survey pada Petani Desa Donowarih, Kecamatan Karangploso, Kabupaten Malang,’” Cakrawala , vol. 12, no. 1, 2018, doi: 10.32781/cakrawala.v12i1.263.
[39]  S. I. P. Sari and Mirza, “Analisis Pengaruh Customer Relationship Management, Persepsi Harga, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Kendaraan Niaga Merek Hino,” J. SWOT , vol. VII, no. 1, pp. 76–88, 2017.
[40]  D. Y. Ersi and H. Semuel, “Analisis CRM , Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Produk UKM berbasis bahan baku terigu di Jawa Timur,” J. Manaj. Pemasar. , vol. 8, no. 1, pp. 1–8, 2014, doi: 10.9744/pemasaran.8.1.1-8.
[41]  L. N. Azizah, “Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan Tv Kabel Cv. Sembayat Vision,” Core.Ac.Uk , 2019, [Online]. Available: https://core.ac.uk/download/pdf/287156792.pdf.
[42]  A. Amiroh and P. Haribowo, “Analisis Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan Pt Garuda Indonesia (Persero) Tbk Branch Office Semarang,” J. Admisi Bisnis , vol. 18, no. 3, pp. 241–250, 2017.