## Jurnal Informatika Ekonomi Bisnis
http :// w w w. inf eb . o rg 2024 Vol. 6 N o.   1 Hal:  47-55 e-ISSN: 2714-8491

## Pengukuran Kepuasan dan Kualitas Pelayanan terhadap Konsumen Jasa Transportasi Kereta Api
Adelia Febriyanti 1  , Anton Agus Setyawan 2
1,2 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta
b100200521@student.ums.ac.id 1 , anton.setyawan@ums.ac.id 2

## Abstract
This  research  aims  to  analyze  the  measurement  of  customer  satisfaction  and  service  quality  in  the  context  of  rail transportation services. The theory used in this research is the Servqual theory, which emphasizes five dimensions of service quality,  namely  concrete  evidence, reliability, responsiveness, assurance, and  empathy. The research  method  applied  was a survey design involving 140 respondents who used rail transportation services in Surakarta. Sampling was carried out using a purposive  sampling  method,  with  the  criteria  being  that  respondents  were  less  than  40  years  old  and  had  used  train transportation  services  at  least  4  times  in  the  last  year.  The  research  results  show  that  there  is  a  positive  influence  of employee service behavior orientation  on service quality  with a T statistic of 7.041 (>1.96) and a P value  of 0.000 (<0.05) and a positive influence of physical facilities on service quality with a t statistic of 4.860 (>1.96) and P value 0.000 (<0.05). Apart from that, service quality has also been proven to have a positive effect on consumer satisfaction with a T statistic of 12.942 (>1.96) and a P value of 0.000 (<0.05). The implication of these findings is that it is important for rail transportation service companies to pay attention to employee behavior and physical facilities as an effort to improve service quality, which in turn can increase consumer satisfaction and the competitiveness of transportation service companies.
Keywords: Satisfaction, Service Quality, Physical Facilities, Servqual Theory, Rail Transportation.

## Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengukuran kepuasan dan kualitas pelayanan terhadap konsumen dalam konteks jasa  transportasi  kereta  api.  Teori  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  teori  Servqual,  yang  menekankan  pada  lima dimensi  kualitas  pelayanan,  yaitu  tangibles,  reliability,  responsiveness,  assurance,  dan  empathy.  Metode  penelitian  yang diterapkan  adalah  desain  survey  dengan  melibatkan  140  responden  pengguna  jasa  transportasi  kereta  api  di  Surakarta. Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan metode purposive sampling, dengan kriteria responden berusia kurang dari 40 tahun dan telah  menggunakan jasa transportasi kereta api setidaknya 4 kali dalam setahun terakhir. Hasil penelitian menunjukkan adanya pengaruh positif perilaku orientasi  melayani karyawan terhadap kualitas pelayanan  dengan T statistic 7,041  (>1,96)  dan  P  value  0,000  (<0,05)  dan  pengaruh  positif  fasilitas  fisik  terhadap  kualitas  pelayanan  dengan  t  statistic 4,860 (>1,96) dan P value 0,000 (<0,05). Selain itu, kualitas pelayanan juga terbukti berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen  dengan  T  statistic  12,942  (>1,96)  dan  P  value  0,000  (<0,05).  Implikasi  dari  temuan  ini  adalah  pentingnya perusahaan  jasa  transportasi  kereta  api  untuk  memperhatikan  perilaku  karyawan  dan  fasilitas  fisik  sebagai  upaya meningkatkan kualitas pelayanan, yang pada gilirannya dapat meningkatkan kepuasan konsumen dan daya saing perusahaan jasa transportasi.
Kata kunci: Kepuasan, Kualitas Pelayanan, Fasilitas Fisik, Teori Servqual, Transportasi Kereta Api.
INFEB is licensed under a Creative Commons 4.0 International License.

## 1. Pendahuluan
Dunia  berada  diera  kompleksitas  tinggi,  sehingga organisasi  bisnis  meningkat  pada  nilai  perusahaan dengan  berfokus  pada  konsumen  [ 1 ].  Salah    satu bisnis    jasa  transportasi  di  Indonesia  sangat berpengaruh  pada    mobilitas  perekonomian.    Sebagai perusahaan    jasa  transportasi,  kepuasan  konsumen dalam  menggunakan  pelayanan  kereta  api  berkaitan dengan penggunaan  jasa transportasi di Indonesia.
Konsumen  adalah  faktor  penting  dalam  kesuksesan perusahaan,  baik  dalam  penyediaan  produk  maupun jasa  [ 2 ].  Kepuasan  konsumen  secara  langsung dipengaruhi  oleh  pelayanan  yang  diberikan  oleh perusahaan  [ 3 ].  Jika  konsumen  tidak  puas,  konsumen dapat  beralih  ke  perusahaan  pesaing  [ 4 ].  Oleh  karena
itu,  penting  untuk  mengukur  tingkat  kepuasan konsumen dan mencari faktor penyebab ketidakpuasan untuk melakukan perbaikan [ 5 ].
Dalam  transportasi,  kualitas  pelayanan  memiliki peranan  penting  dalam  kesuksesan  perusahaan. Konsumen  menilai  kualitas  pelayanan  berdasarkan perbedaan  antara  pelayanan  yang  diberikan  dan harapan  yang  dimiliki  [ 6 ].  Kualitas  pelayanan dipengaruhi  oleh  faktor  karyawan,  sistem  teknologi, dan keterlibatan konsumen. Pelayanan yang berkualitas  menjadi  strategi  penting  bagi  kesuksesan perusahaan  di  era  persaingan  yang  ketat  [ 7 ]. Manajemen  yang baik dalam  industri  jasa  menjadi  hal yang penting untuk bersaing di pasar domestik maupun global  [ 8 ].  Kualitas  pelayanan  memberikan  kontribusi pada  kepuasan  konsumen,  pangsa  pasar,  dan
Diterima: 01-01-2024 | Revisi: 16-01-2024 | Diterbitkan: 31-0 3 -2024 | doi: 10.37034/infeb.v6i1.799
profitabilitas  perusahaan  [ 9 ].  Karena  itu,  manajer perusahaan  saat  ini  fokus  pada  pemahaman  mengenai dampak  kualitas  pelayanan  terhadap  keuntungan  dan hasil finansial perusahaan [ 10 ].
Kereta  Api  sebagai  transportasi  umum  di  bidang  jasa angkutan  darat  menyadari  pentingnya  kepuasan konsumen  [ 11 ].  Kereta  api  menjadi  alternatif  bagi masalah  transportasi  jalan  raya  dengan  keunggulan seperti  kapasitas  angkut  yang  besar,  efisiensi  bahan bakar dan  lahan, rendah polusi, keamanan  yang relatif tinggi,  dan  efisiensi  penggunaan  lahan.  Meskipun sektor publik memiliki keterbatasan anggaran, pemimpin  organisasi  sektor  publik  harus  terus meningkatkan  kualitas  pelayanan  [ 12 ].  Hal  ini  juga dilakukan  oleh  Kereta  Api  dalam  usahanya  untuk memenuhi  kebutuhan  dan  meningkatkan  kepuasan konsumen.Pemahaman mengenai pentingnya kepuasan konsumen  dan  kualitas  pelayanan  dalam  jasa transportasi  kereta  api  menjadi  landasan  untuk pengembangan  strategi  dan  peningkatan  pelayanan yang lebih baik di masa depan [ 13 ].
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  pengaruh kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  konsumen  terhadap konsumen  yang  menggunakan  jasa  transportasi  kereta api  [ 14 ].  Penelitian  ini  mengakui  pentingnya  faktor- faktor  ini  dalam  mencapai  tujuan  perusahaan  dan mempertahankan  konsumen.  Dalam  penelitian  ini, kualitas  pelayanan  dianggap  sebagai  faktor  penting yang  berkontribusi  terhadap  kepuasan  konsumen. Dengan  memberikan  pelayanan  yang  berkualitas, seperti  karyawan  yang  mampu  menyelesaikan  tugas dengan baik, memberikan pelayanan yang ramahat dan memberikan  informasi  yang  jelas  kepada  penumpang, serta  meningkatkan  kerja  antara  karyawan  dan pimpinan,  diharapkan  perusahaan  dapat  memenuhi harapan  konsumen  dan  menciptakan  pengalaman positif [ 15 ].
Kepuasan  konsumen  dalam  penelitian  ini  diukur berdasarkan  sejauh  mana  kinerja  produk  memenuhi harapan konsumen [ 16 ]. Apabila kinerja produk sesuai atau  melebihi  harapan,  maka  konsumen  akan  merasa puas.  Namun,  jika  kinerja  produk  jauh  di  bawah harapan,  konsumen  akan  merasa  tidak  puas.  Oleh karena  itu,  perusahaan  perlu  memastikan  bahwa kinerja  produk  atau  pelayanan  yang  mereka  berikan sesuai  dengan  harapan  konsumen  untuk  mencapai kepuasan  konsumen  yang  lebih  tinggi.  Perusahaan perlu memberikan kepuasan kepada konsumen melalui pelayanan  yang  prima,  harga  yang  bersaing,  proses pembayaran  yang  mudah,  serta  menangani  keluhan konsumen dengan cepat dan tepat [ 17 ]. Dengan uraian di  atas,  penelitian  ini  mencoba  untuk  mengkaji  secara lebih  mendalam  mengenai  pengukuran  kepuasan  dan kualitas pelayanan terhadap konsumen jasa transportasi kereta api. Diharapkan  hasil  penelitian  ini dapat  memberikan  wawasan  dan  rekomendasi  bagi perusahaan  dalam  meningkatkan  mutu  kualitas pelayanan  dan  kepuasan  konsumen  untuk  mencapai kesuksesan jangka panjang [ 18 ].
Perumusan masalah dalam penelitian ini yaitu, Apakah perilaku  orientasi  melayani  karyawan  berpengaruh terhadap  kualitas  pelayananjasa  transportasi  kereta api?.  Apakah  fasilitas  fisik  berpengaruh  terhadap kualitas  pelayanan  jasa  transportasi  kereta  api?. Apakah  kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap kepuasan  konsumen  jasa  transportasi  kereta  api? Tujuan dari penelitian ini untuk menganalisis pengaruh fasilitas  fisik  terhadap  kualitas  pelayanan  jasa transportasi  kereta  api,  untuk  menganalisis  pengaruh fasilitas  fisik  terhadap  kualitas  pelayanan  jasa transportasi  kereta  api,  dan  untuk  menganalisis pengaruh kepuasan konsumen terhadap jasa transportasi  kereta  api.  Pengaruh  perilaku  orientasi melayani karyawan terhadap kualitas pelayanan dalam konteks industri jasa transportasi kereta api merupakan suatu  aspek  yang  memerlukan  tinjauan  teori  yang mendalam. Perilaku orientasi melayani karyawan dapat diartikan  sebagai  sikap,  tindakan,  dan  respons  yang ditunjukkan oleh karyawan dalam memenuhi kebutuhan, harapan, dan kepuasan konsumen.
Teori  servqual  menjadi  landasan  teoritis  yang  relevan dalam memahami pengaruh perilaku orientasi melayani karyawan terhadap kualitas pelayanan. Teori ini  mengemukakan  bahwa  kepuasan  konsumen terbentuk  melalui  perbandingan  antara  harapan konsumen  sebelum  menggunakan  jasa  transportasi kereta  api  dengan  persepsi  mereka  setelah  mengalami pelayanan.  Dalam  konteks  ini,  perilaku  orientasi melayani  karyawan  memainkan  peran  kunci  dalam mempengaruhi perbandingan tersebut.
Apabila perilaku orientasi melayani karyawan melebihi harapan  konsumen,  hal  ini  menunjukkan  bahwa pelayanan yang diberikan oleh perusahaan transportasi kereta  api  melebihi  ekspektasi  konsumen  [ 19 ].  Dalam hal  ini,  karyawan  dapat  menunjukkan  sikap  ramah, kesediaan untuk membantu, kemampuan berkomunikasi  yang  efektif,  serta  memberikan  solusi yang efektif terhadap kebutuhan konsumen. Karyawan yang  memiliki  pengetahuan  yang  baik  tentang  jasa transportasi  kereta  api  dan  mampu  memberikan informasi  yang  akurat  juga  berkontribusi  dalam meningkatkan tingkat kepuasan konsumen [ 20 ].
Sebaliknya,  jika perilaku orientasi  melayani karyawan tidak  memenuhi  harapan  konsumen,  konsumen  akan merasa  tidak  puas  dengan  pelayanan  yang  diberikan. Perilaku  yang  kurang  responsif,  kurang  ramah,  atau kurang  kompeten  dari  karyawan  dapat  menimbulkan persepsi negatif terhadap kualitas pelayanan. Konsumen  mungkin  merasa  bahwa  pelayanan  yang diterima  tidak  sesuai  dengan  harapan  mereka,  yang berpotensi mengurangi tingkat kepuasan dan mengakibatkan  mereka  mencari  alternatif  lain  dalam menggunakan jasa transportasi kereta api.
Dalam  rangka  mengoptimalkan  pengaruh  perilaku orientasi melayani karyawan terhadap kualitas pelayanan,  perusahaan  transportasi  kereta  api  perlu memperhatikan beberapa faktor. Pertama, pengembangan karyawan menjadi hal  yang penting, di mana  pelatihan  dan  pengembangan  yang  melibatkan
aspek interpersonal, pengetahuan produk, dan kemampuan  problem  solving  dapat  meningkatkan kualitas perilaku orientasi  melayani karyawan.  Kedua, pentingnya  menerapkan  mekanisme  umpan  balik  dari konsumen  guna  memperoleh  wawasan  yang  berharga tentang  persepsi  mereka  terhadap  perilaku  orientasi melayani  karyawan  dan  kualitas  pelayanan  secara keseluruhan.  Dengan  demikian,  perusahaan  dapat melakukan perbaikan dan penyesuaian yang diperlukan untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan.  Dengan demikian,  pengaruh  perilaku  orientasi  melayani karyawan  terhadap  kualitas  pelayanan  dalam  industri jasa  transportasi  kereta  api  merupakan  aspek  yang kompleks dan memerlukan pemahaman yang mendalam. Dengan mengadopsi teori servqual sebagai kerangka  teoritis,  perusahaan  transportasi  kereta  api dapat  memahami  pentingnya  perilaku  orientasi melayani karyawan dalam mencapai kepuasan konsumen dan meningkatkan kualitas pelayanan secara keseluruhan.
H1: Perilaku orientasi melayani karyawan berpengaruh pada  kualitas  pelayanan  jasa  transportasi  kereta  api. Pengaruh  fasilitas  fisik  pada  kualitas  pelayanan. Pengaruh  fasilitas  fisik  terhadap  kualitas  pelayanan dalam  konteks  industri  jasa  transportasi  kereta  api menjadi  perhatian  penting  dalam  penelitian  ini. Fasilitas  fisik  mencakup  semua  elemen  fisik  yang terkait dengan penyediaan  jasa transportasi kereta api, seperti stasiun, peron, gerbong, tempat duduk, fasilitas toilet,  dan  area  penungguan.  Tinjauan  teori  yang mendalam  terkait  pengaruh  fasilitas  fisik  ini  menjadi relevan  dalam  memahami  dampaknya  terhadap pengalaman  konsumen  dan  kualitas  pelayanan  yang diberikan.
Fasilitas  fisik  yang  baik  dapat  memberikan  pengaruh yang  signifikan  terhadap  kualitas  pelayanan  yang dirasakan  oleh  konsumen.  Kualitas  fasilitas  fisik  yang mencakup  kebersihan,  kenyamanan,  keamanan,  dan fungsionalitas  akan  mencerminkan  upaya  perusahaan transportasi kereta api dalam memberikan pengalaman yang  positif  kepada  konsumen.  Konsumen  akan merasa puas dan terkesan ketika mereka menggunakan fasilitas  fisik  yang  bersih,  terawat  dengan  baik,  dan sesuai  dengan  standar  yang  diharapkan.  Sebaliknya, jika  fasilitas  fisik tidak  memenuhi  harapan konsumen, hal  ini  dapat  menurunkan  kualitas  pelayanan  dan menyebabkan ketidakpuasan konsumen.
Selain  itu,  fasilitas  fisik  juga  dapat  mempengaruhi persepsi konsumen tentang keamanan dan kenyamanan selama  menggunakan  jasa  transportasi  kereta  api. Keberadaan  fasilitas  fisik  yang  aman  dan  nyaman, seperti  tempat  duduk  yang  ergonomis,  pencahayaan yang  memadai,  dan  area  penungguan  yang  luas,  akan memberikan  rasa  keamanan  dan  kenyamanan  bagi konsumen. Hal ini akan berkontribusi pada peningkatan  kualitas  pelayanan  yang  dirasakan  oleh konsumen.
Tinjauan  teori  juga  menunjukkan  bahwa  fasilitas  fisik yang  baik  dapat  mempengaruhi  persepsi  konsumen tentang  profesionalisme  dan  kredibilitas  perusahaan
transportasi  kereta  api.  Fasilitas  fisik  yang  modern, terawat dengan  baik, dan dilengkapi dengan teknologi yang  mutakhir  akan  memberikan  kesan  bahwa perusahaan  memiliki  komitmen  terhadap  pelayanan yang berkualitas tinggi. Hal ini akan membangun citra positif  perusahaan  di  mata  konsumen  dan  dapat meningkatkan  kepercayaan  mereka  terhadap  jasa transportasi kereta api yang disediakan.
Dalam  konteks  pengaruh  fasilitas  fisik  terhadap kualitas  pelayanan,  perusahaan  transportasi  kereta  api perlu memperhatikan aspek perencanaan, perancangan, dan  pemeliharaan  fasilitas  fisik  dengan  baik. Perusahaan  harus  berinvestasi  dalam  pembaruan  dan perbaikan  fasilitas  fisik  guna  memenuhi  harapan  dan kebutuhan  konsumen.  Selain  itu,  perusahaan  dapat melibatkan  konsumen  dalam  proses  perencanaan  dan pengembangan  fasilitas  fisik,  melalui  mekanisme umpan  balik  atau  penelitian  pasar,  untuk  memastikan bahwa fasilitas yang disediakan benar-benar memenuhi kebutuhan dan preferensi konsumen.
Dengan  demikian,  pengaruh  fasilitas  fisik  terhadap kualitas  pelayanan  dalam  industri  jasa  transportasi kereta api sangat penting. Fasilitas fisik yang baik akan memberikan  pengalaman  positif  bagi  konsumen, meningkatkan  kualitas  pelayanan,  dan  berkontribusi pada  kepuasan  konsumen  yang  lebih  tinggi.  Oleh karena  itu,  perusahaan  transportasi  kereta  api  harus memberikan perhatian yang serius dalam merencanakan,  merancang,  dan  memelihara  fasilitas fisik  guna  mencapai  kualitas  pelayanan  yang  optimal. H2: Fasilitas fisik berpengaruh pada kualitas pelayanan jasa transportasi kereta api.
Pengaruh kualitas pelayanan pada kepuasan. Pengaruh kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  konsumen merupakan  topik  yang  sangat  relevan  dalam  industri jasa  transportasi  kereta  api.  Kualitas  pelayanan mencerminkan  sejauh  mana  harapan  dan  kebutuhan konsumen  terpenuhi  oleh  pelayanan  yang  diberikan oleh perusahaan transportasi kereta api. Tinjauan  teori yang komprehensif tentang pengaruh kualitas pelayanan  pada  kepuasan  konsumen  menjadi  penting untuk  memahami  hubungan  yang  kompleks  antara kedua konstruk ini.
Salah  satu  teori  yang  relevan  adalah  Model  GAP Service  Quality.  Model  ini  mengidentifikasi  lima dimensi  kualitas  pelayanan  yang  mempengaruhi kepuasan  konsumen,  yaitu  keandalan,  daya  tanggap, asuransi,  empati,  dan  penampilan  fisik.  Keandalan merujuk pada kemampuan perusahaan untuk memberikan  pelayanan  yang  konsisten  dan  dapat diandalkan, termasuk keberangkatan kereta  yang  tepat waktu  dan  kepatuhan  terhadap  jadwal.  Daya  tanggap berkaitan dengan kecepatan dan responsifitas perusahaan dalam menanggapi permintaan dan keluhan konsumen.  Asuransi  berarti  keahlian  dan  pengetahuan karyawan  dalam  memberikan  pelayanan  yang  sesuai dengan kebutuhan konsumen. Empati melibatkan sikap perhatian,  kepedulian,  dan  pemahaman  terhadap konsumen.  Sedangkan  penampilan  fisik  mencakup
tampilan  dan  kondisi  fisik  dari  fasilitas  dan  personel perusahaan.
Tinjauan teori lain yang relevan adalah Teori Servqual, yang mengidentifikasi lima dimensi kualitas pelayanan yang berkontribusi pada kepuasan konsumen. Dimensi-dimensi ini meliputi keandalan, daya tanggap, keakuratan,  persepsi,  dan  penampilan.  Keandalan mengacu pada kemampuan perusahaan untuk memberikan  pelayanan  yang  dapat  diandalkan  dan konsisten. Daya tanggap berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk menanggapi kebutuhan dan permintaan  konsumen  secara  tepat  waktu.  Keakuratan mengacu  pada  kesesuaian  antara  janji  yang  diberikan oleh  perusahaan  dengan  kenyataan  yang  terjadi. Persepsi  berhubungan dengan kemampuan perusahaan untuk  memahami  kebutuhan  dan  harapan  konsumen. Sedangkan  penampilan  berkaitan  dengan  kesan  visual dan  estetika  yang  diberikan  oleh  perusahaan  kepada konsumen.
Pengaruh kualitas pelayanan  yang baik pada kepuasan konsumen  dapat  membawa  sejumlah  manfaat  bagi perusahaan  transportasi  kereta  api.  Konsumen  yang puas  cenderung  menjadi  pelanggan  yang  loyal  dan berpotensi  untuk  memberikan  rekomendasi  kepada orang  lain.  Selain  itu,  kepuasan  konsumen  juga  dapat mempengaruhi  citra  perusahaan,  reputasi  merek,  dan keberhasilan  jangka  panjang  perusahaan.  Oleh  karena itu, perusahaan transportasi kereta api harus fokus pada peningkatan kualitas pelayanan mereka untuk memastikan tingkat kepuasan konsumen yang tinggi.
Dengan  demikian,  pengaruh  kualitas  pelayanan  pada kepuasan  konsumen  dalam  industri  jasa  transportasi kereta  api  sangat  penting.  Melalui  tinjauan  teori  yang komprehensif,  dapat  dipahami  bahwa  faktor-faktor kualitas  pelayanan,  seperti  keandalan,  daya  tanggap, asuransi,  empati,  dan  penampilan  fisik,  memiliki dampak  yang  signifikan  pada  kepuasan  konsumen. Meningkatkan  kualitas  pelayanan  merupakan  langkah penting  bagi  perusahaan  transportasi  kereta  api  untuk memperoleh kepuasan konsumen yang tinggi, membangun  loyalitas  pelanggan,  dan  mencapai keberhasilan  jangka  panjang.  H3:  Kualitas  pelayanan berpengaruh pada kepuasan konsumen jasa transportasi kereta api.
Kerangka  pemikiran  merupakan  sintesis  hasil  dari tinjauan  teori  yang  saling  berkaitan  antar  variabel penelitian.  Hal  tersebut  bertujuan  untuk  memecahkan sebuah  masalah  penelitian  dan  merumuskan  hipotesis yang  berpengaruh  pada  perilaku  orientasi  melayani karyawan,  fasilitas  fisik,  kualitas  pelayanan,  dan kepuasan.  Berdasarkan  variabel  penelitian  ini  dapat digambarkan  dalam  satu  model  kerangka  penelitian ditampilkan pada Gambar 1.

## Gambar 1. Kerangka Penelitian

## 2. Metode Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam studi ini adalah penelitian kuantitatif. Penelitian kuantitatif adalah jenis penelitian  yang  mengumpulkan  dan  menganalisis  data dalam  bentuk  angka  dan  statistik.  Penelitian  ini bertujuan  untuk  mengukur  hubungan  antara  variabel- variabel  yang  diteliti  dan  menyediakan  pemahaman yang  lebih  objektif  tentang  fenomena  yang  sedang diamati.
Dalam  penelitian  ini,  data  dikumpulkan  melalui penggunaan  kuesioner yang berisi  pertanyaan- pertanyaan  terstruktur  dengan  skala  Likert.  Data  yang diperoleh akan dianalisis secara statistik menggunakan perangkat  lunak  SMART  PLS.  Melalui  penelitian kuantitatif,  peneliti  dapat  menganalisis  hubungan antara  variabel-variabel  yang  ditelitiseperti  pengaruh perilaku orientasi melayani karyawan dan fasilitas fisik terhadap  kualitas  pelayanan,  serta  pengaruh  kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  konsumen.  Dengan menggunakan analisis statistik, peneliti dapat menyajikan temuan yang objektif dan dapat dipertanggungjawabkan.
Jenis  penelitian  kuantitatif  ini  memungkinkan  peneliti untuk  mengumpulkan  data  yang  terstruktur  dan menyediakan  pemahaman  yang  lebih  luas  tentang fenomena  yang  diteliti.  Dengan  melibatkan  jumlah responden yang cukup banyak, penelitian ini memiliki potensi  untuk  menghasilkan  generalisasi  yang  lebih luas  tentang  pengaruh  perilaku  orientasi  melayani karyawan,  fasilitas  fisik,  kualitas  pelayanan,  dan kepuasan konsumen dalam konteks industri transportasi  kereta  api.  Dengan  demikian,  jenis penelitian  kuantitatif  dipilih  untuk  memberikan landasan yang kuat dalam memahami dan menganalisis  pengaruh  variabel-variabel  yang  diteliti secara obyektif dan sistematik.
Kepuasan  Konsumen  mengacu  pada  tingkat  kepuasan atau ketidakpuasan konsumen terhadap pelayanan yang diterima dari perusahaan transportasi kereta api.Pengukuran variabel Kepuasan Konsumen dilakukan  melalui  kuesioner  dengan  menggunakan pernyataan-pernyataan terkait tingkat kepuasan konsumen  terhadap  pelayanan.  Skala  Likert  1-5 digunakan,  di  mana  angka  1  menunjukkan  Sangat Tidak Puas dan angka 5 menunjukkan Sangat Puas.
Pada  kuesioner,  setiap  variabel  terdiri  dari  20 pertanyaan  yang  dirancang  untuk  mencakup  aspek- aspek  yang  relevan  dengan  variabel  tersebut.  Skala Likert  1-5  digunakan  untuk  memperoleh  tingkat tanggapan  atau  persepsi  responden  terhadap  setiap
pernyataan  yang  diajukan.  Penggunaan  skala  ini memungkinkan  penilaian  yang  lebih  terperinci  dan memberikan ruang bagi responden untuk mengekspresikan  tingkat  setuju  atau  tidak  setuju mereka terhadap pernyataan yang diberikan.
Data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  data primer  yang  diperoleh  melalui  penggunaan  kuesioner elektronik.  Kuesioner  tersebut  diisi  oleh  responden yang  merupakan pengguna  jasa transportasi kereta api dalam  rentang  usia  produktif  (kurang  dari  40  tahun) dan  telah  menggunakan  jasa  transportasi  kereta  api setidaknya  4  kali  dalam  setahun  terakhir.  Jumlah responden  yang  terlibat  dalam  penelitian  ini  adalah sebanyak 140 orang.
Sumber  data  utama  dalam  penelitian  ini  adalah responden  yang  secara  sukarela  mengisi  kuesioner elektronik  yang  disebarkan  melalui  platform  Google Form.  Responden  dipilih  secara  acak  dari  berbagai kota atau daerah yang memiliki akses dan penggunaan transportasi  kereta  api  yang  signifikan.  Data  yang dikumpulkan  melalui  kuesioner  meliputi  tanggapan dan  penilaian  responden  terhadap  variabel-variabel yang  diteliti,  yaitu  perilaku  orientasi  melayani karyawan,  fasilitas  fisik,  kualitas  pelayanan,  dan kepuasan konsumen. Setiap variabel diukur menggunakan  skala  Likert  1-5,  di  mana  responden memberikan  penilaian  berdasarkan  tingkat  setuju  atau tidak  setuju  terhadap  pernyataan  yang  diberikan. Pembagian penilian menggunakan skala likert disajikan pada Tabel 1.
Tabel 1. Skala Likert Pernyataan Bobot Sangat Tidak Setuju 1 Tidak Setuju 2 Netral 3 Setuju 4 Sangat Setuju 5
Sumber  data  tersebut  digunakan  untuk  mendukung analisis  dan  pembahasan  penelitian  serta  memperkaya pemahaman  tentang  pengaruh  perilaku  orientasi melayani  karyawan,  fasilitas  fisik,  kualitas  pelayanan, dan  kepuasan  konsumen  dalam  konteks  industri transportasi  kereta  api.  Dalam  menganalisis  data, perangkat  lunak  SMART  PLS  digunakan  untuk melakukan  uji  validitas  dan  reliabilitas  terhadap instrumen  kuesioner  yang  digunakan.  Data  yang  tidak memenuhi  kriteria  validitas  dan  reliabilitas  akan ditolak  atau  dihapus  dari  analisis.  Hal  tersebut  untuk membuktikan  data  dalam  proses  penelitian  ini diharapkan menghasilkan data yang valid.
Dalam  penelitian  ini,  pengambilan  sampel  dilakukan dengan  menggunakan  metode  purposive  sampling. Pendekatan  ini  bertujuan  untuk  memastikan  bahwa setiap  anggota  populasi  memiliki  kesempatan  yang sama untuk dipilih sebagai responden dalam penelitian. Populasi diidentifikasi sebagai pengguna jasa transportasi kereta api yang memenuhi kriteria usia dan frekuensi  penggunaan  yang  telah  ditetapkan.  Kriteria responden  dalam  penelitian  ini  adalah  pengguna  jasa transportasi  kereta  api  yang  berusia  kurang  dari  40
tahun  dan  telah  menggunakan  jasa  transportasi  kereta api setidaknya 4 kali dalam setahun terakhir.Pertimbangan  usia  40  tahun  karena  pada  usia tersebut  seseorang  berada  pada  puncak  aktivitas produktivitas.  Pengguna  jasa  kereta  api  yang  sudah menggunakan  jasa  lebih  dari  4  kali  dianggap  mampu merespon  dan  memahami  layanan  yang  ada  di  jasa kereta api.
Ukuran  sampel  ditentukan  berdasarkan  pertimbangan statistik  untuk  memperoleh  ukuran  sampel  yang memadai  dalam  mewakili  populasi.  Dalam  hal  ini, jumlah  sampel  yang  ditetapkan  adalah  sebanyak  140 responden.  Dalam  pengambilan  sampel,  penggunaan teknik  purposive  sampling  dilakukan.  Hal  ini dilakukan  dengan  memilih  responden  sesuai  kriteria yang  telah  ditetapkan.  Proses  ini  dapat  dilakukan dengan menggunakan daftar pengguna jasa transportasi kereta  api  yang  tersedia  atau  dengan  menggunakan teknik  pengambilan  sampel  acak  melalui  platform daring.

## 3. Hasil dan Pembahasan
Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan pengelolaan  data  dalam  bentuk  kuesioner  yang  terdiri dari  20  pertanyaan  mengenai  perilaku  orientasi melayani  karyawan,  fasilitas  fisik,  kualitas  pelayanan, dan  kepuasan  konsumen  jasa  transportasi  kereta  api. Kuesioner  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini diberikan  kepada  140responden  konsumen  pengguna jasa transportasi kereta api di Surakarta.
Identitas  Responden  yaitu  kriteria-kriteria  responden dalam  penelitian  ini  sebagai  berikut  kelompok  usia. Kelompok usia disajikan pada Tabel 2.
Tabel 2. Kelompok Usia No Usia Jumlah Persentase 1 tahun 11 7,97
2 tahun 95 68,84 3 tahun
32 23,19 Jumlah 138 100
Dalam  penelitian  ini,  usia  responden  terbagi  menjadi tiga bagian diantaranya usia 17 tahun kebawah, usia 20 sampai  25  tahun  dan  usia  30  tahun  keatas.  Yang mendominasi  mengisi  quesioner  adalah  kelompok umur 20 sampai 25 tahun dengan jumlah 95 responden. Sedangkan  yang  paling  sedikit  di  kelompok  umur  17 tahun  ke  bawah  dengan  jumlah  11  responden.  Pada tabel  diatas  menunjukan  antusisas  yang  tinggi  pada kalangan remaja yang berusia 20-25 tahun menunjukan adanya  kepedualian  terhadap  penilaian  kinerja  pada pelayanan jasa transportasi kereta api yang digunakan. Hal  ini  menunjukan  adanya  sebuah  evaluasi  atau peningkatan pelayanan yang diharapkan oleh pengguna jasa  transportasi  kereta  api.  Selanjutnya  Outer  Model ditampilkan pada Gambar 2.

## Gambar 2. Outer Model
Gambar  2  merupakan  gambar  outer  model.  Outer model digunakan untuk memastikan apakah instrument yang  digunakan  dalam  data  penelitian  ini  layak  atau tidak  dengan  mempertimbangkan  validitas  dan realiabilitasnya.  Hasil  dari  pengujian  outer  model adalah  output  berupa  loading  factor  untuk  melihat validitas  indikator,  tabel  reliabilitas  dan  AVE  untuk melihat  validitas  konstruk  dan  reliabilitas  konstruk, serta  R  Square  dan  F  Square  yang  digunakan  untuk melihat sberapa besar pengaruh suatu variabel terhadap variabel  lainnya.  Berikut  hasil  dari  uji  outer  model yang  menggunakan  SmartPLS  Loading  Factor. Selanjutnya  disajikan  hasil  loading  factor  pada  Tabel 3.
Tabel 3. Loading Factor Variabel Indikator Faktor Fisik (FF) Kualitas Pelayanan (KL) Perilaku Orientasi (PO) Kepuasan (PU) FF1 0.725 FF2 0.677 FF3 0.720 FF4 0.757 FF5 0.773 KL1 0.729 KL2 0.749
KL3 0.569
KL4 0.750
KL5 0.584 PO1 0.692
PO2
0.749
PO3
0.773
PO4
0.652
PO5
0.720
PU1
0.731
PU2
0.764 PU3
0.803 PU4
0.731
PU5 0.719
Dalam menentukan validitas berdasarkan outer model, terdapat  ketentuan  indikator  valid  jika  memiliki  skor loading factor >0,7, namun untuk penelitian exploratory skor loading factor 0,5-0,6 sudah dianggap cukup valid. Dalam penelitian ini digunakan acuan 0,5- 0,6  untuk  menentukan  valid  atau  tidaknya  indikator
berdasarkan  loading  factor.  Berdasarkan  tabel  di  atas didapatkan  skor  loading  factor  semua  indikator  sudah >0,5  yang  artinya  indikator  yang  digunakan  memiliki validitas yang cukup baik. Uji validitas adalah kondisi yang  digunakan  untuk  menggambarkan  tingkat instrument  yang  berhubungan  ataupun  mengukur  apa yang dikukur. Hasil penelitian dikatakan vvalid apabila ada  kesamaan  antara  data  yang  diperoleh  dengan  data sesungguhnya yang terjadi pada obyek yang diteliti.
Uji  realibilitas  merupakan  suatu  instrument  yang digunakan  sebagai  alat  pengumpul  data  karena instrument  tersebut  baik.  Instrumen  variabel  dapat memenuhi  jika  memenuhi  syarat  reliabilitas  jika  nilai Cronbach’s  Alpha  >  0.7  dan  nilai  AVE  >  0.5.  Hasil validitas  dan  reliabilitas  dalam  penelitian  ini  yang disajikan pada Tabel 4.

## Tabel 4. Hasil Validitas dan Reliabilitas
Indikator Variabel Cronbach's Alpha rho_A Composite Reliability Average VarianceExtracted (AVE) Faktor Fisik (FF) 0.783 0.788 0.851 0.534 Kualitas Pelayanan(KL) 0.706 0.719 0.810 0.464 Perilaku Orientasi(PO) 0.766 0.775 0.842 0.516 Kepuasan (PU) 0.805 0.808 0.865 0.563
Berdasarkan  tabel  hasil  uji  reliabilitas  di  atas didapatkan  skor  Cronbach’s  Alpha  semua  variabel >0,7.  Factor  fisik  memiliki  skor  0.783,  kemudian kualitas  pelayanan  0.706,  kemudian  perilaku  orientasi 0.766, dan kepuasan 0.805. Ini  artinya semua variabel memiliki  tingkat  reliabilitas  yang  baik.  Namun didapatkan  satu  variabel  yang  memiliki  skor  AVE kurang  dari  0,5  yaitu  kualitas  pelayanan  dengan  skor 0,464.  Ini  artinya  variabel  factor  fisik,  perilaku orientasi,  dan  kepuasan  memiliki  tingkat  validitas konstruk  yang  baik,  namun  untuk  variabel  kualitas pelayanan  memiliki  validitas  konstruk  yang  tergolong cukup.  Selanjutnya  hasil  pengujian  inner  model ditampilkan pada Gambar 3.

## Gambar 3. Hasil Pengujian Inner Model
Gambar  3  menunjukkan  hasil  pengujian  inner  model yang  digunakan  untuk  pengambilan  keputusan hipotesis  penelitian.  Dari  gambar  tersebut  didapatkan output berupa tabel Path Coefficient. Patch coefficients merupakan  suatu  nilai  yang  menunjukkan  arah hubungan pada variabel apakah hubungan itu memiliki arah  negative  maupun  positif.  Nilai  patch  coeffients berkisar  antara  -1  sampai  +1  semakin  mendekati  +1
maka  hubungan  kedua  variabel  semakin  kuat  namun apabila mendekati -1 maka hubungan tersebut semakin lemah  yang  bersifat  negative.  Hasil  penelitian koefisien  jalur  (patch  coeffients)  disajikan  pada  Tabel 5.

## Tabel 5. Hasil Penelitian Koefisien Jalur (Patch Coeffients)
Original Sample (O) Sample Mean (M) Standard Deviation (STDEV) T Statistics (|O/STDEV|) P Values Faktor Fisik (FF) - > Kualitas Pelayanan (KL) 0.436 0.410 0.090 4.860 0.000
Kualitas Pelayanan
(KL) - >Kepuasan (PU) 0.783 0.782 0.060 12.942 0.000 Perilaku Orientasi (PO) - >Kualitas Pelayanan (KP) 0.480 0.498 0.068 7.041 0.000
Berdasarkan  tabel  5  didapatkan  skor  original  sample semua  variabel  bernilai  positif.  Ini  menunjukkan bahwa  variabel  factor  fisik  dan  perilaku  orientasi berpengaruh  positif  terhadap  kualitas  pelayanan  dan variabel  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif terhadap  kepuasan.  Dalam  pengambilan  keputusan hipotesis  dilakukan  berdasarkan  skor  probabilitas dengan  hasil  sebagai  berikut  faktor  fisik  terhadap kualitas pelayanan 0,000 (<0,05) berpengaruh signifikan. Perilaku orientasi terhadap kualitas pelayanan  0,000  (<0,05)  berpengaruh  signifikan. Kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  0,000  (<0,05) berpengaruh signifikan.
Dari skor di atas dapat diketahui bahwa factor fisik dan perilaku  orientasi  berpengaruh  positif  signifikan terhadap  kualitas  pelayanan  dan  kualitas  pelayanan berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  kepuasan. Maka  dapat  disimpulkan  semua  hipotesis  dalam penelitian  ini  diterima.  Nilai  R  Square  merupakan koefisien  determinasi  pada  konstruk  endogen  yang menjelaskan  variasi  dari  variabel  eksigen  terhadap variabel  endogennya.  Ada  beberapa  kriteria  R  square diantaranya  adala  0,67  yang  artinya  kuat,  0,33  artinya moderat,  dan  0,19  artinya  lemah.  Selanjutnya  hasil perhitungan R Square disajikan pada Tabel 6.
Tabel 6. Hasil Perhitungan R Square Ket R Square R Square Adjusted KL 0.668 0.663 PU 0.613 0.610
Berdasarkan  tabel  6  didapatkan  skor  R  Square  KL sebesar  0,668  yang  artinya  pengaruh  variabel-variabel independen terhadap kualitas pelayanan sebesar 66,8% yang  tergolong  cukup  kuat.  Kemudian  skor  R  Square PU  sebesar  0,613  yang  artinya  pengaruh  variabel- variabel  independen terhadap kepuasan sebesar 61,3% yang  tergolong  cukup  kuat.  Maka  dapat  disimpulkan bahwa  variabel-variabel  dalam  penelitian  ini  memiliki pengaruh cukup kuat terhadap variabel lainnya.
Effect  Size  merupakan  Langkah  yang  dilaksanakan untuk  mengetahui  perubahan  R  Square  pada  konstruk endogen  yang  memperlihatkan  pengaruh  konstruk eksogen terhadap konstruk endogen terkait. Pada effect size  memiliki  kategori  nilai  diantaranya  adalah  0,02 yang memiliki arti kategori perubahan kecil, 0,15 yang memiliki  arti  perubahan  kategori  menengah  dan  0,35 yang  memiliki  arti  perubahan  kategori  besar. Selanjutnya hasil perhitungan F Square pada penelitian ini disajikan pada Tabel 7.
Tabel 7. Hasil Perhitungan F Square
Endogen Eksogen Faktor Fisik (FF) Kualitas Pelayanan (KL) Perilaku Orientasi (PO) Kepuasan (PU) Faktor Fisik (FF) 0.375 Kualitas Pelayanan (KL) 1.584 Perilaku Orientasi (PO) 0.455

## Kepuasan (PU)
Berdasarkan  tabel  F  square  didapatkan  skor  F  square factor  fisik  terhadap  kualitas  pelayanan  sebesar  0,375 yang  artinya  tergolong  besar,  kemudian  skor  F  square perilaku  orientasi  terhadap  kualitas  pelayanan  sebesar 0,455  yang  artinya  tergolong  besar,  kemudian  skor  F square  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  sebesar 1,584  yang  juga  tergolong  besar.  Maka  dapat disimpulkan  bahwa  factor  fisik  dan  perilaku  orientasi memiliki pengaruh besar dalam meningkatkan kualitas pelayanan,  dan  pelayanan  yang  maksimal  akan memberi pengaruh besar pada kepuasan.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengukuran kepuasan dan kualitas pelayanan terhadap konsumen  dalam  konteks  jasa  transportasi  kereta  api. Responden  yang  diambil  sebanyak  140  orang  dengan kriteria  berusia  kurang  dari  40  tahun  dan  telah menggunakan jasa transportasi kereta api setidaknya 4 kali dalam setahun terakhir. Analisis dilakukan dengan SmartPLS 3.0. Dari 140 responden terdapat responden berusia  <17  tahun  sebanyak  11  orang  (7,97%), responden  berusia  20-25  tahun  sebanyak  95  orang (68,84%),  responden  berusia  >30  tahun  sebanyak  32 orang (23,19%).
Analisis dilakukan dengan dua tahap yaitu outer model dan inner model. Pada tahap outer model dilakukan uji validitas,  reliabilitas,  dan  multikolinearitas.  Uji validitas dilakukan dengan melihat skor loading factor dimana  skor  >0,7  menunjukkan  indikator  yang  valid, namun skor 0,5 – 0,6 juga sudah dianggap cukup valid. Hasil  analisis  menunjukkan  skor  masing-masing indikator  sudah  berada  di  atas  0,5  yang  artinya indikator-indikator  tersebut  valid.  Pada  uji  reliabilitas digunakan  kriteria  Cronbach’s  Alpha  dan  Composite Reliability,  dimana  skor  >0,7  menunjukkan  skala sudah reliabel. Hasil analisis menunjukkan bahwa skor reliabilitas  semua  variabel  sudah  di  atas  0,7  yang artinya sudah reliabel.
Setelah  dilakukan  pengujian  outer  model  selanjutnya dilakukan  pengujian  inner  model  untuk  mengetahui pengaruh  variabel  independen  terhadap  variabel dependen. Pengujian inner model juga dapat dikatakan sebagai  uji  hipotesis  karena  dapat  dilihat  apakah hipotesis  diterima  atau  ditolak.  Dari  hasil  pengujian inner  model  didapatkan  skor  R  square  kualitas pelayanan  sebesar  0,668  yang  artinya  pengaruh variabel-variabel independen terhadap kualitas pelayanan  sebesar  66,8%  yang  tergolong  cukup  kuat. Kemudian skor R Square kepuasan sebesar 0,613 yang artinya pengaruh variabel-variabel independen terhadap  kepuasan  sebesar  61,3%  yang  tergolong cukup kuat.
Dalam pengujian hipotesis didapatkan pengaruh factor fisik dan perilaku orientasi terhadap kualitas pelayanan memiliki  p  value  sebesar  0,000  (<0,05).  Hal  tersebut menunjukkan bahwa factor fisik dan perilaku orientasi mampu memberi pengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan  yang  dirasakan.  Kemudian  didapatkan pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan medapatkan  p  value  sebesar  0,000  (<0,05).  Hal  ini menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  yang  baik akan  berpengaruh  pada  kepuasan  yang  dirasakan. Maka  dapat  disimpulkan  bahwa  semua  hipotesis  yang diajukan dalam penelitian ini diterima.

## 4. Kesimpulan
Penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  perilaku  orientasi dan  fasilitas  fisik  berpengaruh  signifikan  terhadap kualitas  pelayanan  dengan  p  value  masing-masing 0,000  (<0,05).  Kemudian  kualitas  pelayanan  juga memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan  dengan  p  value  0,000  (<0,05).  Temuan  ini menekankan  pentingnya  peran  karyawan  dalam memberikan  pelayanan  yang  baik,  ramah,  dan  efisien kepada  pelanggan.  Perusahaan  harus  memberikan perhatian  khusus  dalam  melatih  dan  mengembangkan perilaku  orientasi  karyawan  agar  dapat  memberikan pengalaman  positif  kepada  pelanggan.  Selain  itu, fasilitas  fisik  yang  memadai  juga  menjadi  faktor penting  dalam  menciptakan  kepuasan  pelanggan. Organisasi  harus  memastikan  fasilitas  fisik  seperti lingkungan,  peralatan,  dan  tata  letak  sesuai  dengan kebutuhan  pelanggan  untuk  menciptakan  pengalaman yang  nyaman  dan  memuaskan.  Dalam  hal  kualitas pelayanan, penelitian ini menunjukkan bahwa meningkatkan  kualitas  pelayanan  dapat  berkontribusi secara  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan. Responsivitas,  kehandalan,  jaminan,  empati,  dan aspek-aspek  lain  yang  terkait  dengan  kualitas pelayanan perlu diperhatikan oleh organisasi. Mengadopsi  praktik  terbaik,  menggunakan  alat pengukuran dan pengendalian kualitas yang tepat, serta berinteraksi  secara  efektif  dengan  pelanggan  dapat membantu meningkatkan kualitas pelayanan.

## Daftar Rujukan
[1] Arhas,  S.  H.,  Suprianto,  S.,  Darwis,  M.,  Saleh,  S.,  Jamaluddin, J.,  &  Nasrullah,  Muh.  (2022).  Service  Quality  and  Customer Loyalty at Grapari. KnE Social Sciences . DOI: https://doi.org/10.18502/kss.v7i5.10590 .
[2] Adebiyi,  S.  O.,  Akinrinmade,  O.  J.,  &  Amole,  B.  B.  (2022). Optimizing  Service  Quality  Management  of  The  Bus  Rapid Transport  System  in  Lagos  Using  The  Multi-Criteria  Decision Analysis.  Scientific Journal  of  Silesian  University  of
Technology. Series Transport, 116 , 5–23. DOI:
https://doi.org/10.20858/sjsutst.2022.116.1 .
[3] O’Day, B., Palsbo, S. E., Dhont, K., & Scheer, J. (2002). Health Plan  Selection  Criteria  By  People  with  Impaired  Mobility. Medical Care, 40 (9), 732–742. DOI: https://doi.org/10.1097/00005650-200209000-00003 .
[4] Wysong, E., & Perrucci, R. (2021). The Future of Inequality. In Power  and  Inequality (pp.  181–197).  Routledge.  DOI: https://doi.org/10.4324/9781315201511-24 .
[5] Chun,  S.,  &  Nam,  K.  (2020,  February  1).  Corrigendum  to  A Public  Healthscape  Framework  for  Assessing  Geriatric  Long- Term Care Public Hospitals in South Korea By A Delphi Expert Consultation [Build. Environ. 165 (2019) 1– 13](S0360132319305013)(10.1016/j.buildenv.2019.106291). Building and Environment. Elsevier Ltd.
DOI: https://doi.org/10.1016/j.buildenv.2019.106454 .
[6] Alfarizi,  M.,  &  Ngatindriatun.  (2022).  Determination  of  the Intention  of  MSMEs  Owners  Using  Sharia  Cooperatives  in Improving Indonesian Islamic Economic Empowerment. Jurnal Ekonomi  Syariah  Teori  dan  Terapan,  9 (6),  834–849.  DOI: https://doi.org/10.20473/vol9iss20226pp834-849 .
[7] Zahara,  Z.,  Rombe,  E.,  Ngatimun,  N.,  &  Suharsono,  J.  (2021). The  Effect  of  E-Service  Quality,  Consumer  Trust  and  Social Media  Marketing  on  Intention  to  Use  Online  Transportation Services. International  Journal  of  Data  and  Network  Science, 5 (3), 471–478. DOI: https://doi.org/10.5267/j.ijdns.2021.4.001 .
[8] Guidon,  S.,  Wicki,  M.,  Bernauer,  T.,  &  Axhausen,  K.  (2020). Transportation Service Bundling–for Whose Benefit? Consumer Valuation  of  Pure  Bundling  In  The  Passenger  Transportation Market. Transportation  Research  Part  A:  Policy  and  Practice, 131 , 91–106. DOI: https://doi.org/10.1016/j.tra.2019.09.023 .
[9] Do,  Q.  H.,  &  Vu,  T.  H.  A.  (2020).  Understanding  Consumer Satisfaction  with  Railway Transportation  Service:  An Application  of  7Ps  Marketing  Mix. Management  Science Letters, 10 (6), 1341–1350. DOI: https://doi.org/10.5267/j.msl.2019.11.023 .
[10] Mey  Anjani,  I  Nyoman  Putu  Budiartha,  &  Desak  Gde  Dwi Arini. (2022). Penyelesaian Sengketa Cargo atas Keterlambatan terhadap  Pengangkutan  Muatan  Melalui  Kapal  Laut  (Studi Kasus di PT.  Bali Intercont Cargo). Jurnal Interpretasi Hukum, 3 (1), 113–117. DOI: https://doi.org/10.22225/juinhum.3.1.4722.113-117 .
[11] Lie,  D.,  Efendi,  E.,  Siregar,  R.  T.,  Sisca,  S.,  &  Sudirman,  A.
(2022).  Consumer  Behavior  in  Adopting  Application-Based Transportation  Services. International  Journal  of  Global Optimization  and  Its  Application,  1 (3),  202–214.  DOI: https://doi.org/10.56225/ijgoia.v1i3.72 .
[12] Kapriani, K., Asmawiyah, A., Thaha, S., & Hariyanti, H. (2021). Analisis  Pengaruh  Harga  dan  Kualitas  Layanan  terhadap Keputusan  Konsumen  Menggunakan  Jasa  Transportasi  Online Maxim  di  Makassar. Al-Buhuts,  17 (1),  142–161.  DOI: https://doi.org/10.30603/ab.v17i1.2251 .
[13] Subiantoro,  B.  S.  S.  (2020).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Terhadap  Loyalitas  Konsumen  dengan  Kepuasan  Konsumen sebagai  Variabel  Pemoderasi  (Studi  Kasus  Pada  Konsumen Gojek  di  Kota  Banjarmasin). At-Tadbir :  Jurnal  Ilmiah Manajemen, 4 (1). DOI: https://doi.org/10.31602/atd.v4i1.2435 .
[14] Mogaji,  E.,  &  Erkan,  I.  (2019).  Insight  Into  Consumer Experience  On  UK  Train  Transportation  Services. Travel Behaviour and Society, 14 , 21–33. DOI: https://doi.org/10.1016/j.tbs.2018.09.004 .
[15] Lupita,  A.,  Yasin  Ardhy,  M.,  &  Fahruddin,  M.  (2019). Perlindungan  Hukum  terhadap  Konsumen  Pengguna  Jasa Transportasi  Online. Jurnal  Hukum  Jurisdictie,  1 (2),  13–33. DOI: https://doi.org/10.34005/jhj.v1i2.13 .
[16] Kusuma  Minarta,  M.,  Wijiastuti,  S.,  &  Darsono,  D.  (2023). Brand  Image,  Price,  and  Facilities  Affect  Consumer  Decisions Using  Tourism  Bus  Services  (Survey  On  Consumers  Pt. Kusuma  Trans  In  Klaten  Regency). International  Journal  of Business, Law, and Education, 4 (1), 61–69. DOI: https://doi.org/10.56442/ijble.v4i1.131 .
[17] Basalamah,  J.,  Syahnur,  Muh.  H.,  Ashoer,  M.,  &  Bahari,  A.  F. (2020).  Consumer  Behavior  in  Online  Transportation  Services:
A  Systematic  review  of  Business  Strategies. Ilomata International  Journal  of  Management,  1 (3),  134–144.  DOI: https://doi.org/10.52728/ijjm.v1i3.135 .
[18] Gultom,  E.  R.,  &  Budhianti,  M.  I.  (2022).  Do  Consumers  of Online  Transportation Services Get  Legal Protection?. Jambura
Law Review, 4 (1), 89–103. DOI:
https://doi.org/10.33756/jlr.v4i1.11392 .
[19] Ginting, P. J., Wijaya, F., & Jung, C. (2021). Improving Service Quality towards Consumer Satisfaction on Gojek Transportation Services  Using  the  Importance  Perfomance  Analysis  (IPA) Method. Budapest  International  Research  and  Critics  Institute (BIRCI-Journal):  Humanities  and  Social  Sciences,  4 (2),  3250– 3257. DOI: https://doi.org/10.33258/birci.v4i2.2075 .
[20] Zamrud, W. O., & Syarifuddin, M. (2022). Perlindungan Hukum Terhadap  Data  Pribadi  Konsumen  Pengguna  Jasa  Ojek  Online. Jurnal  Ilmu  Hukum  Kanturuna  Wolio ,  157–171.  DOI: https://doi.org/10.55340/jkw.v3i2.787 .