## KUALITAS  PELAYANAN  PELABUHAN  PENYEBERANGAN  ULEE LHEUE BERDASARKAN KRITERIA KINERJA PELABUHAN
Muhajir Muhajir a,* , Sugiarto Sugiarto b , Yusria Darma b a Magister Teknik Sipil, Universitas Syiah Kuala, Banda Aceh, Indonesia
b Jurusan Teknik Sipil, Universitas Syiah Kuala, Banda Aceh, Indonesia *Corresponding author, email address: muhajir.mada@gmail.com
A R T I C L E     I N F O A B S T R A C T Article History: There  are  six  standard  components  of  passenger  service  at  the passenger  port,  namely  safety,  security,  reliability,  comfort, convenience,  and  equality.  These  six  components  are  the  benchmark for minimum service standards (SPM) for the operation of ports. The Ulee  Lheue  port  is  one  of  the  ports  in  Aceh  that  acts  as  a transportation  node  that  serves  population  mobility,  vehicle movement,  and  logistics,  to  and  from  Sabang  City  and  Pulo  Aceh  as tourist  destinations.  Operational  activities  and  services  at  the  Ulee Lheue port are not yet optimal, as can be seen from the lack of orderly activities  for  the  departure  and  arrival  of  passengers  and  vehicles, poorly  maintained  infrastructure  conditions,  and  the  lack  of  facilities supporting  aspects  of  safety,  security,  and  comfort  for  service  users. Thus,  this  study  aims  to  evaluate  the  quality  of  service  at  the  Ulee Lheue port according to the port performance criteria instrument. The object of this research is the Ulee Lheue ferry port. The secondary data was  collected  from  the  Aceh Province  Department  of  Transportation, and the primary data is collected directly from the Uleue Lheueu port. The secondary data consists of regulatory data, port productivity data, and  data  on  standard  components  of  port  services.  The  port  facility data is then verified in the field by referring to the checklist item from the  Indonesian  Ministry  of  Transportation.    Furthermore,  an  analysis of  service  performance  at  the  Ulee  Lheue  ferry  port  was  carried  out referring  to  the  Regulation  of  the  Director-General  of  Land Transportation  No.  KP.5062/AP005/DRJD/2020.  The  results  of  the analysis show that the application of service standards at the ferry port shows  that  the  quality  of  service  for  passengers  at  the  Ulee  Lheue ferry port is classified as C category (adequate) with a weighted value of  67.92%.  This  C  class  of  quality  of  service  is  caused  by  several service  attributes  set  out  in  the  regulation  of  passenger  service standards  at  the  ferry  port  which  have  not  been  fulfilled  optimally, there are even service attributes that do not have performance such as attributes  of  advanced  transport  information,  passenger  information service  facilities,  uniformed  security  officers  and  identity,  toilets  for men and women and facilities for passengers with disabilities.
Received 21 May 2022 Accepted 5 July 2022 Online 30 September 2022

## Keywords:
Passenger service Ferry port Quality of service
Regulation of passenger service Ulee Lheueu
©2022 Magister Teknik Sipil USK. All rights reserved

## 1. PENDAHULUAN
Aceh adalah salah satu provinsi berketergantungan terhadap transportasi laut untuk melayani wilayah kepulauan  seperti  Sabang,  Pulo  Aceh  (Aceh  Besar),  Sinabang,  dan  Kepulauan  Banyak  (Aceh  Singkil). Pelabuhan Penyeberangan Ulee Lheue yang terletak di Gampong Ulee Lheue Kecamatan Meuraxa Kota Banda  Aceh  adalah  salah  satu  pelabuhan  yang  melaksanakan  peran  strategis  tersebut  serta  merupakan satu-satunya prasarana transportasi yang melayani fungsi angkutan penyeberangan sebagai jembatan bagi

## Jurnal Arsip Rekayasa Sipil dan Perencanaan (JARSP) Journal of Archive in Civil Engineering and Planning
E-ISSN: 2615-1340; P-ISSN: 2620-7567
Journal homepage: http://www.jurnal.unsyiah.ac.id/JARSP/index
jaringan jalan di wilayah daratan Aceh dengan daerah kepulauan yaitu Kota Sabang dan Kecamatan Pulo Aceh,  Kabupaten  Aceh  Besar. Moda  angkutan  yang melayani  aktivitas  penyeberangan  di  pelabuhan ini adalah jenis kapal ferry ro-ro dan kapal cepat.
Pelabuhan Penyeberangan Ulee Lheue berperan sebagai simpul transportasi yang melayani mobilitas penduduk,  pergerakan  kendaraan,  transpotasi  logistik,  perdagangan/jasa,  industri  pengolahan,  serta mendukung Kota Sabang dan Pulo Aceh sebagai destinasi wisata, wilayah terluar/terdepan, dan kawasan pertahanan  negara.  Antusiasme  pengguna  Pelabuhan  Penyeberangan  Ulee  Lheue  semakin  meningkat seiring  kebijakan  Pemerintah  yang  menetapkan  Pulau  Weh  dan  sekitarnya  sebagai  Kawasan  Strategis Pariwisata  Nasional  dalam  Peraturan  Pemerintah  Republik  Indonesia  Nomor  50  Tahun  2011  tentang Rencana  Induk  Pembangunan  Kepariwisataan  Nasional  Tahun  2010-2025.  Berdasarkan  Peraturan Pemerintah  Nomor  61  Tahun  2009  tentang  Kepelabuhanan,  pelayanan  kepelabuhanan  meliputi  segala sesuatu  yang  berkaitan  dengan  pelaksanaan  fungsi  pelabuhan  untuk  menunjang  kelancaran,  keamanan, dan  ketertiban  arus  lalu  lintas  kapal,  penumpang  dan/atau  barang,  keselamatan  dan  keamanan  berlayar, tempat perpindahan intra-dan/atau antarmoda serta mendorong perekonomian nasional dan daerah.
Terdapat  enam  komponen  standar  pelayanan  penumpang  di  pelabuhan  penyeberangan  yaitu keselamatan,  keamanan,  kehandalan/keteraturan,  kenyamanan,  kemudahan/keterjangkauan,  dan kesetaraan.  Standar  pelayanan  merupakan  tolok  ukur  yang  dipergunakan  sebagai  pedoman penyelenggaraan  pelayanan  dan  acuan/kriteria  penilaian  kualitas  pelayanan  sebagai  kewajiban  dan  janji penyelenggara  kepada  masyarakat  dalam  rangka  pelayanan  yang  berkualitas,  cepat,  mudah,  terjangkau dan  terukur  (Peraturan  Menteri  Perhubungan  Nomor  PM  39  Tahun  2015).  Penyelenggaraan  pelabuhan penyeberangan  untuk  melayani  trayek  antar-daerah  kabupaten/kota  dalam  daerah  provinsi  merupakan kewenangan  Pemerintah  Daerah  Provinsi  sebagaimana  diamanatkan  Undang-Undang  Nomor  23  Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah. Sebelum adanya regulasi ini, pelayanan kepelabuhanan di Pelabuhan Penyeberangan  Ulee  Lheue  diselenggarakan  oleh  Dinas  Perhubungan  Kota  Banda  Aceh.  Seiring perubahan regulasi, telah dilakukan peralihan aset dan pengelolaan Pelabuhan Penyeberangan Ulee Lheue dari Pemerintah Kota Banda Aceh kepada Pemerintah Aceh tepatnya pada tanggal 26 Maret 2021.
Keputusan  Menteri  Perhubungan  Nomor  KM  52  Tahun  2004  mengatur  bahwa  penyelenggaraan pelabuhan penyeberangan oleh pemerintah daerah dilaksanakan oleh Unit Pelaksana Teknis/Satuan Kerja Pelabuhan  Penyeberangan  yaitu  unit  organisasi  yang  dibentuk  dan  ditugaskan  untuk  menyelenggarakan pelabuhan  penyeberangan.  Namun  sejak  peralihan  tersebut,  pengelolaan  dan  operasional  Pelabuhan Penyeberangan  Ulee  Lheue  dilakukan  oleh  Bidang  Pelayaran  Dinas  Perhubungan  Aceh.  Hal  ini berimplikasi pada kurang optimalnya pelayanan yang dapat diberikan kepada pengguna pelabuhan.
Belum  optimalnya  kegiatan  operasional  dan  pelayanan  di  Pelabuhan  Penyeberangan  Ulee  Lheue terlihat  dari  kurang  tertibnya  aktivitas  keberangkatan  maupun  kedatangan  penumpang  serta  kendaraan, kondisi  prasarana  yang  kurang  terawat,  serta  masih  minimnya  fasilitas  penunjang  aspek  keselamatan, keamanan dan kenyamanan bagi pengguna layanan. Berdasarkan pengamatan di lapangan, terlihat bahwa pelabuhan belum memiliki sistem dan perangkat keamanan, seperti belum tersedianya petugas keamanan; pintu gerbang pelabuhan belum dijaga; sistem pelayanan berbasis elektronik atau digital belum tersedia; pelaksanaan  pelayanan  belum  mengacu  pada  standar  operasional  dan  prosedur  baik  di  area  parkir,  lobi terminal, area penjualan dan pemeriksaan tiket, ruang tunggu, maupun di area fasilitas pelabuhan seperti kantin,  musholla,  kamar  mandi,  dan  lain-lain;  ruang  tunggu  yang  terkesan  sempit  dan  tidak  dilengkapi dengan  fasilitas  yang  cukup  seperti  tidak  adanya  pendingin  ruangan  dan  toilet  di  dalam  ruang  tunggu; serta  jalur  kedatangan  dan  keberangkatan  (gangway)  yang  sempit,  diindikasikan  dengan  penumpang saling berdesakan di area tersebut.
Kondisi  ini  memerlukan  pembenahan  agar  pelayanan  di  Pelabuhan  Penyeberangan  Ulee  Lheue berjalan  sesuai  regulasi  yang  mengatur  tentang  standar  kriteria  kinerja,  serta  dapat  memenuhi harapan/kepentingan  pengguna  pelabuhan.  Untuk  mewujudkan  penyelenggaraan  dan  operasional pelabuhan penyeberangan yang optimal, maka perlu dilakukan evaluasi terhadap kondisi fasilitas, tingkat
kinerja  operasional  dan  kualitas  pelayanan  pada  Pelabuhan  Penyeberangan  Ulee  Lheue.  Evaluasi dilakukan  meliputi  penilaian  kinerja  pelayanan  berdasarkan  regulasi  yang  mengatur  kriteria  standar pelayanan  pelabuhan  penyeberangan,  serta  berdasarkan  perpepsi  kepuasan  pengguna  layanan.  Hal  ini sejalan  dengan  ketentuan  dalam  Peraturan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  Dan  Reformasi Birokrasi  (Permen  PANRB)  Nomor  14  Tahun  2017  bahwa  penyelenggara  unit  pelayanan  publik  wajib melaksanakan evaluasi terhadap hasil survei kepuasan masyarakat. Maka, penelitian ini dilakukan untuk mengevaluasi  kualitas  pelayanan  di  Pelabuhan  Penyeberangan  Ulee  Lheue  menurut  instrumen  kriteria kinerja  yang  terdapat  dalam  regulasi,  serta  berdasarkan  hasil  survei  menurut  instrumen  kriteria  kinerja yang terdapat  dalam regulasi, serta  berdasarkan  hasil survei  kepuasan melalui  kuesioner  yang ditujukan kepada pengguna pelabuhan penyeberangan yaitu penumpang di Pelabuhan Penyeberangan Ulee Lheue.

## 2. KAJIAN PUSTAKA

## 2.1 Definisi dan Hirarki Pelabuhan
Pelabuhan  merupakan  simpul  sistem  perangkutan  laut  dan  darat  yang  berfungsi  sebagai  tempat peralihan  moda  angkutan,  sehingga  pelabuhan  harus  terintegrasi  dengan  sistem  transportasi  darat  dan dilengkapi  dengan  berbagai  fasilitas  operasional  yang  memberikan  kemudahan  pelayanan.  Selain dermaga  dan  fasilitas  sandar  kapal,  operasional  pelabuhan  juga  perlu  dilengkapi  dengan  berbagai kebutuhan  fasilitas  pelayanan  lainnya  seperti  kebutuhan  jasa  terminal  untuk  proses  bongkar-muat  atau peralihan muatan dari kapal ke moda angkutan darat maupun sebaliknya, bangunan tertutup untuk ruang pelayanan,  perkantoran,  pergudangan  dan  lainnya,  serta  area  terbuka  untuk  penumpukan  muatan, perparkiran dan lain-lain (Warpani, 1990).
Menurut Peraturan Pemerintah nomor 61 tahun 2009 tentang Kepelabuhanan, Pelabuhan dibedakan menjadi  pelabuhan  laut,  dan  pelabuhan  sungai  dan  danau.  Pelabuhan  laut  dapat  terletak  di  laut  atau  di sungai  dan  digunakan  untuk  melayani  angkutan  laut,  dan/atau  angkutan  penyeberangan.  Pelabuhan berfungsi  sebagai  tempat  yang  menjalankan  kegiatan  pemerintahan  dan  pengusahaan,  serta  berperan sebagai:
a.  simpul dalam jaringan transportasi sesual dengan hierarkinya.
b.  pintu gerbang kegiatan perekonomian.
c.  tempat kegiatan alih moda transportasi.
d.  penunjang kegiatan industri dan/atau perdagangan.
e.  tempat distribusi, produksi, dan konsolidasi muatan atau barang.
f.  mewujudkan wawasan nusantara dan kedaulatan negara.
Keputusan Menteri Perhubungan nomor KP 432 tahun 2017 tentang Rencana Induk Pelabuhan Nasional menjabarkan hierarki pelabuhan sebagai berikut:
1.  Pelabuhan laut yang melayani angkutan laut, terdiri dari:
a.  Pelabuhan Utama
b.  Pelabuhan Pengumpul
c.  Pelabuhan Pengumpan Regional
d.  Pelabuhan Pengumpan Lokal
2. Pelabuhan laut yang melayani angkutan penyeberangan, terdiri dari:
a.  Pelabuhan Kelas I
b.  Pelabuhan Kelas II
c.  Pelabuhan Kelas III
3.  Pelabuhan Sungai dan Danau
Berdasarkan Rencana Induk Pelabuhan Nasional (RIPN), hierarki Pelabuhan Penyeberangan Ulee Lheue merupakan  Pelabuhan  Kelas  I  dengan  pelayanan  lintas  penyeberangan  antar  kabupaten/kota  dalam provinsi (lintasan regional).

## 2.2 Zonasi Pelabuhan Penyeberangan
Berdasarkan  Peraturan  Menteri  Perhubungan  Nomor  PM  29  Tahun  2016  tentang  Strerilisasi Pelabuhan  Penyeberangan  bahwasanya  setiap  pelabuhan  penyeberangan  wajib  dikelola  dengan  aman, nyaman,  dan  tertib.  Untuk  itu,  dilakukan  pengaturan  dan  pengendalian  baik  penumpang  maupun kendaraan dengan melaksanakan sterilisasi pelabuhan melalui sistem zonasi, yang meliputi:
1. Zonasi A untuk orang, terdiri atas:
a.  Zona  A1,  untuk  penempatan  loket  dan  parkir,  hanya  diperuntukkan  bagi  pengantar/penjemput penumpang dari pintu gerbang pelabuhan sampai loket;
b.  Zona A2, untuk ruang tunggu, hanya diperuntukkan bagi calon penumpang;
c.  Zona A3, untuk pemeriksaan tiket, dan hanya bagi orang yang menyeberang.
2.  Zonasi B untuk kendaraan, terdiri atas:
a.  Zona  B1  merupakan  area  pelabuhan  untuk  penempatan  jembatan  timbang  dan  toll  gate  bagi kendaraan;
b.  Zona  B2  merupakan  area  pelabuhan  untuk  antrian  kendaraan  yang  akan  menyeberang  (sudah memiliki tiket);
c.  Zona B3 merupakan area kendaraan siap masuk kapal.
3.  Zonasi  C  untuk  fasilitas  vital,  merupakan  area  pelabuhan  untuk  kemanan  dan  fasilitas  penting  yang dilarang dimasuki kecuali oleh petugas, antara lain:
a.  Bunker;
b.  Rumah operator Movable Bridge dan Gang Way;
c.  Hidran air;
d.  Gardu listrik/genset, dan tempat border.

## 2.3 Fasilitas Pelabuhan
Pelabuhan  penyeberangan  merupakan  simpul  dari  lintas  penyeberangan  yang  menghubungkan  dua tempat  atau  lebih  melalui  perairan  berupa  laut,  selat  maupun  teluk.  Menurut  Keputusan  Menteri Perhubungan  Nomor  KM  52  tahun  2004  tentang  Penyelenggaraan  Pelabuhan  Penyeberangan,  fasilitas pelabuhan  penyeberangan  terdiri  dari  fasilitas  daratan  dan  fasilitas  perairan  dengan  rincian  sebagai berikut:
Fasilitas daratan terdiri dari:
1.    Fasilitas pokok, meliputi:
a.  Terminal penumpang;
b.  Penimbangan kendaraan bermuatan;
c.  Jalan penumpang keluar/masuk kapal (gang way);
d.  Perkantoran untuk kegiatan pemerintahan dan pelayanan jasa;
e.  Fasilitas penyimpanan bahan bakar (bunker);
f.  Instalasi air bersih, listrik, dan telekomunikasi;
g.  Akses jalan dan/ atau jalur kereta api;
h.  Fasilitas pemadam kebakaran; dan
i.  Tempat tunggu kendaraan bermotor sebelum naik kapal.
2.    Fasilitas penunjang, meliputi:
a.  Kawasan perkantoran untuk menunjang kelancaran jasa kepelabuhan;
b.  Tempat penampungan limbah;
c.  Fasilitas usaha yang menunjang kegiatan Pelabuhan penyeberangan;
d.  Areal pengembangan pelabuhan;
e.  Fasilitas umum lainnya (peribadatan, taman, jalur hijau dan kesehatan).
Fasilitas perairan terdiri dari:
1.   Fasilitas pokok, meliputi:
a.  Alur pelayaran;
b.  Fasilitas sandar kapal;
c.  Perairan tempat labuh;
d.  Kolam pelabuhan untuk kebutuhan sandar dan gerak kapal.
2.    Fasilitas penunjang, meliputi:
a.  Perairan untuk pengembangan pelabuhan jangka panjang;
b.  Perairan untuk fasilitas pembangunan dan pemeliharaan kapal;
c.  Perairan tempat uji coba kapal (percobaan berlayar);
d.  Perairan untuk keperluan darurat;
e.  Perairan untuk kapal pemerintah.
Tabel 1. Standar Pelayanan Penumpang di Pelabuhan Penyeberangan
No Jenis Pelayanan Tolok Ukur 1 Keselamatan a. Informasi dan fasilitas keselamatan Informasi  dan  fasilitas  keselamatan  dalam  kondisi  bahaya (kebakaran,  kecelakaan,  atau  bencana  alam)  mudah  terlihat  dan terjangkau  antara  lain:  alat  pemadam  kebakaran,  petunjuk  jalur evakuasi, titik kumpul evakuasi dan nomor telepon darurat.
b. Informasi dan fasilitas kesehatan Informasi dan fasilitas kesehatan untuk penanganan darurat mudah terlihat dan terjangkau antara lain: petugas kesehatan, perlengkapan P3K (Pertolongan Pertama Pada Kecelakaan), kursi roda dan tandu.
2 Kemananan
a. Fasilitas keamanan
Tersedia  dan  berfungsinya  peralatan  pencegah  tindak  kriminal, seperti CCTV. b. Petugas keamanan Tersedia  petugas  berseragam  dan  mudah  terlihat  yang  menjaga ketertiban  dan  kelancaran  sirkulasi  pengguna  jasa  di  terminal penumpang. c. Informasi gangguan keamanan Tersedia stiker berisi nomor telepon dan/atau SMS pengaduan pada tempat yang strategis, mudah terlihat dan jelas terbaca.
d. Lampu penerangan Berfungsinya  pencahayaan  di  pelabuhan  untuk  memberikan  rasa aman dengan intensitas cahaya berkisar 200 - 300 lux.
3 Kehandalan/Keteraturan Layanan penjualan tiket Waktu pelayanan untuk penjualan dan penukaran tiket maksimun 5 (lima) menit per nama penumpang. 4 Kenyamanan a. Ruang tunggu Ruangan/tempat  untuk  penumpang  dan  calon  penumpang  sebelum melakukan check-in (ruangan  tertutup  dan/atau  ruangan  terbuka)
tersedia  dengan  kriteria:  luas  untuk  1  (satu)  orang  minimal  0,6  m 2 dan  kondisi  area  bersih  100%  dan  tidak  berbau  yang  berasal  dari dalam area terminal penumpang.
b. Toilet Tersedia toilet dengan kriteria: minimum terdapat 1 (satu) toilet per 50  (lima  puluh)  penumpang,  dan  jumlah  toilet  wanita  tersedia sebanyak  2  (dua)  kali  jumlah  toilet  pria  dan  kondisi  area  bersih 100% dan tidak berbau yang berasal dari dalam toilet.
c. Musholla
Terdapat fasilitas untuk melakukan ibadah dengan kriteria: tersedia sesuai  kapasitas  penumpang,  serta  tempat  duduk  prioritas  untuk penyandang  disabilitas  melakukan  ibadah  dan  kondisi  area  bersih 100% dan tidak berbau yang berasal dari dalam musholla.
d. Lampu penerangan Berfungsinya  pencahayaan  di  pelabuhan  untuk  memberikan  rasa nyaman dengan intensitas cahaya berkisar 200 - 300 lux. e. Fasilitas pengatur suhu Tersedia  fasilitas  untuk  sirkulasi  udara  berupa  AC  ( Air Conditioner ),  kipas  angin  ( fan ),  dan/atau  ventilasi  untuk  menjaga agar suhu di dalam terminal penumpang tidak melebihi 27 o C.
f. Fasilitas lajur penumpang Tersedia  fasilitas  lajur  penumpang  yang  terpisah  dengan  lajur kendaraan.
5 Kemudahan/Keterjangkauan a. Informasi pelayanan
Informasi  yang  disampaikan  di  dalam  terminal  kepada  pengguna jasa  terbaca  dan/atau  terdengar  dengan  jelas,  sekurang-kurangnya memuat: denah/ layout terminal penumpang, nama dermaga, jadwal kedatangan  dan  keberangkatan,  tujuan,  tarif  dan  peta  jaringan  lalu lintas pelayanan.
Penempatan  dan  kondisi  informasi  memenuhi  ketentuan:informasi dalam  bentuk  visual  diletakkan  di  tempat  strategis  yang  mudah terlihat dan jelas terbaca, informasi dalam bentuk audio harus jelas terdengar  dengan  intensitas  suara  20  dB  lebih  besar  dari kebisingan yang ada.
b. Informasi gangguan perjalanan kapal
Informasi  gangguan  perjalanan  kapal  diumumkan  dalam  bentuk audio  maksimal  10  (sepuluh)  menit  setelah  terjadi  gangguan, pengumuman  terdengar  jelas  dengan  intensitas  suara  20  dB  lebih besar dari kebisingan yang ada.
c. Informasi angkutan lanjutan Media penyampaian informasi angkutan lanjutan kepada pengguna jasa ditempatkan pada tempat yang mudah terlihat dan jelas terbaca, sekurang-kurangnya  memuat:  jenis  angkutan,  lokasi  dan  penunjuk arah  angkutan  lanjutan,  jadwal  kedatangan  dan  eberangkatan, tujuan dan tarif.
d. Fasilitas layanan penumpang Mempunyai  tempat  dan  1  (satu)  meja  kerja  sebagai  fasilitas  untuk memberikan informasi perjalanan kapal dan layanan pengaduan.
e. Tempat parkir Tersedia tempat parkir untuk kendaraan roda 4 (empat) dan roda 2 (dua)  yang  memenuhi  ketentuan:  luas  tempat  parkir  disesuaikan dengan lahan yang tersedia, sirkulasi kendaraan masuk, keluar dan parkir  lancer  dan  akses  dari  dan  menuju  terminal  penumpang dilengkapi dengan kanopi/atap.
f. Pelayanan bagasi penumpang Tersedia porter berseragam  yang  memiliki  identitas  dan  mudah terlihat, serta memiliki peralatan dalam kondisi baik dan berfungsi.
6 Kesetaraan
a. Fasilitas bagi penumpang difable Tersedia mobile  ramp dengan  kemiringan  maksimum  20 o untuk penyambung dari platform ke kapal. b. Ruang ibu menyusui Tersedia  ruang  khusus  beserta  fasilitas  lengkap  untuk  ibu menyususi dan bayi.

## 2.4 Standar Pelayanan Pelabuhan Penyeberangan
Peraturan  Menteri  Perhubungan  nomor  PM  39  tahun  2015  tentang  Standar  Pelayanan  Angkutan Penyeberangan  mendefinisikan  standar  pelayanan  sebagai  tolok  ukur  yang  dipedomani  dalam penyelenggaraan pelayanan dan menjadi acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara  kepada  masyarakat  dalam  rangka  pelayanan  yang  berkualitas,  cepat,  mudah,  terjangkau dan  terukur.  Standar  pelayanan  penumpang  angkutan  penyeberangan  terbagi menjadi  dua,  yaitu  standar pelayanan di pelabuhan penyeberangan dan standar pelayanan di kapal angkutan penyeberangan. Adapun standar dan tolok ukur pelayanan penumpang di Pelabuhan Penyeberangan Ulee Lheue dapat dilihat pada Tabel 1.

## 2.5 Kriteria Kinerja Pelayanan Pelabuhan Penyeberangan
Peraturan Direktur Jenderal Perhubungan Darat Kementerian Perhubungan nomor KP.5062/AP005/DRJD/2020  tentang  Pedoman  Penilaian  terhadap  Penerapan  Standar  Pelayanan Pelabuhan  Penyeberangan  menetapkan  kriteria  penilaian  kinerja  pelayanan  pelabuhan  penyeberangan. Penerapan  standar  pelayanan  pelabuhan  penyeberangan  yang  memenuhi  aspek  keselamatan,  keamanan, kenyamanan, kemudahan keterjangkauan, kehandalan/keteraturan, dan kesetaraan terdiri atas:
1.  Standar pelayanan penumpang di pelabuhan penyeberangan, meliputi:
a.  Standar pelayanan penumpang di terminal keberangkatan dan kedatangan.
b.  Standar pelayanan penumpang di ruang tunggu.
c.  Standar pelayanan penumpang di jalur pejalan kaki (gangway) dari dermaga ke kapal.
2. Standar  pelayanan  kapal  di  pelabuhan  penyeberangan,  berupa  standar  pelayanan  kapal  di  terminal pelabuhan penyeberangan keberangkatan dan kedatangan.
3. Standar pelayanan kendaraan di pelabuhan penyeberangan, meliputi:
a.  Standar pelayanan kendaraan di loket.
b.  Standar pelayanan kendaraan di penimbangan.
c.  Standar pelayanan kendaraan di parkir tunggu.
d.  Standar pelayanan kendaraan di parkir siap muat.
Peraturan  Direktur  Jenderal  (Perdirjen)  Perhubungan  Darat  Kementerian  Perhubungan  nomor KP.5062/AP005/DRJD/2020  juga  mengatur  tentang  pemberian  sanksi  berupa  penurunan  tarif  pas pelabuhan sebesar 15% (lima belas persen) bagi terhadap pelabuhan penyeberangan yang selama 2 (dua) tahun  berturut-turut  berada  pada  kategori  pelayanan  kurang  baik  atau  Klasifikasi  D.  Kinerja  pelayanan diukur berdasarkan kriteria/standar pelayanan pelabuhan penyeberangan dan hasil penilaian dikategorikan menurut rentang nilai serta diklasifikasikan sebagaimana ketentuan dalam Tabel 2.
Tabel 2 . Kategori Kinerja Pelayanan Pelabuhan Penyeberangan
No. Nilai Kinerja Klasifikasi Kinerja Kategori 1 ≥ 86 A Sangat Baik 2 70 – 85 B Baik 3 51 – 69 C Cukup 4 ≤ 50 D Kurang Baik
Sumber: Perdirjen Perhubungan Darat nomor KP.5062/AP005/DRJD/2020
Selain  berperan  sebagai  prasarana  yang  menyelenggarakan  fungsi  transportasi,  Pelabuhan Penyeberangan  Ulee  Lheue  berdasarkan  Qanun  Aceh  nomor  2  tahun  2021  juga  berkontribusi  sebagai sumber  Pendapatan  Asli  Daerah  (PAD)  Aceh  melalui  pungutan  restribusi  terhadap  pelayanan  dan  jasa yang  diberikan  kepada  pengguna  pelabuhan.  Oleh  karenanya,  penumpang  sebagai  salah  satu  komponen pengguna  pelabuhan  penyeberangan  berhak  mendapatkan  pelayanan  dengan  kualitas  yang  sangat  baik dan memuaskan sebagai kompensasi atas harga yang telah dibayarkannya.

## 3. METODE PENELITIAN
Objek  pada  penelitian  ini  adalah  Pelabuhan  Penyeberangan  Ulee  Lheue.  Pengumpulan  data penelitian  berupa  data  primer  di  Pelabuhan  Penyeberangan  Ulee  Lheue  dan  data  sekunder  dari  Dinas Perhubungan  Aceh  yaitu  berupa  data  data  regulasi  (sektor  Perhubungan  dan  Pemerintahan  terkait penyelenggaraan pelabuhan penyeberangan), data produktivitas pelabuhan (penumpang) dan Peta lokasi terlihat pada Gambar 1.
Data fasilitas pelabuhan diambil dengan mengacu pada data skunder dari Dinas Perhubungan Aceh dan  kemudian  dilakukan  verifikasi  ke  lapangan  dengan  mengacu  pada  check  list  item  fasilitas  daratan pelabuhan  penyeberangan  yang  terdiri  dari  areal  gedung  terminal  (m 2 ),  areal  parkir  kendaraan penyeberang  (m 2 ),  areal  parkir  kendaraan  antar/jemput  (m 2 ),  areal  parkir  kendaraan  menginap  (m 2 ), gangway  (m),  areal  fasilitas  air  bersih  (m 2 ),  areal  terminal  angkutan  umum  (m 2 ),  areal  fasilitas peribadatan (m 2 ), areal fasilitas kesehatan (m 2 ), areal perdagangan dan bisnis (m 2 ), dan areal fasilitas pos dan  telekomunikasi  (m 2 ).  Selanjutnya  dilakukan  analisis  kinerja  pelayanan  di  pelabuhan  penyeberangan Ulee Lheue mengacu pada Peraturan Dirjen Perhubungan Darat No. KP.5062/AP005/DRJD/2020.

## 4. HASIL DAN PEMBAHASAN

## 4.1 Fasilitas Daratan Pelabuhan
Berdasarkan  Peraturan  Gubernur  Aceh  Nomor  69  Tahun  2016  tentang  Rencana  Induk  Pelabuhan Penyeberangan  Ulee  Lheue  Kota  Banda  Aceh  serta  data-data  sekunder  yang  dihimpun  dari  Dinas Perhubungan  Aceh,  diperoleh  gambaran  tentang  luasan/dimensi  fasilitas  sisi  daratan  yang  mendukung pelayanan penumpang di Pelabuhan Penyeberangan Ulee Lheue sebagaimana pada Tabel 3.
Tabel 3. Fasilitas Daratan Pelabuhan Penyeberangan Ulee Lheue
No. Uraian Dimensi Keterangan Eksisting Kebutuhan* 1 Areal gedung terminal (m 2 ) 1.671 5.790 Tidak Sesuai 2 Areal parkir kendaraan penyeberang (m 2 ) 2.340 3.728 Tidak Sesuai 3 Areal parkir kendaraan antar/jemput (m 2 ) 1.852 7.030 Tidak Sesuai 4 Areal parkir kendaraan menginap (m 2 ) 1.350 1.205 Sesuai 5 Gangway (m) 275 300 Tidak Sesuai 6 Areal fasilitas air bersih (m 2 ) 9 60 Tidak Sesuai 7 Areal terminal angkutan umum (m 2 ) 50 100 Tidak Sesuai 8 Areal fasilitas peribadatan (m 2 ) 64 60 Sesuai 9 Areal fasilitas kesehatan (m 2 ) 0 60 Tidak Sesuai 9 Areal perdagangan & bisnis (m 2 ) 450 1.450 Tidak Sesuai 10  Areal fasilitas pos & telekomunikasi (m 2 ) 0 60 Tidak Sesuai
Berdasarkan Tabel 3, diketahui bahwa banyak fasilitas pelabuhan sisi daratan yang tidak memenuhi ketentuan  yang  diatur  dalam  Keputusan  Menteri  Perhubungan  Nomor  KM  52  tahun  2004  tentang Penyelenggaraan Pelabuhan Penyeberangan, serta ketentuan dalam  Peraturan Gubernur  Aceh Nomor 69 Tahun 2016 yang mengatur  kebutuhan pelayanan penumpang di  Pelabuhan Penyeberangan Ulee Lheue. Fasilitas sisi daratan yang sesuai ketentuan tersebut hanya areal parkir bagi kendaraan penumpang yang menginap dan areal fasilitas peribadatan (mushalla).

## 4.2 Layanan Angkutan Penyeberangan
Pelabuhan  Penyeberangan  Ulee  Lheue  melayani  lintasan  penyeberangan  menuju  Pelabuhan Penyeberangan Balohan di Kota Sabang, serta lintasan penyeberangan menuju Pelabuhan Penyeberangan Lamteng  di  Kecamatan  Pulo  Aceh  Kabupaten  Aceh  Besar.  Saat  penelitian  ini  dilakukan,  lintasan penyeberangan  menuju  Kota  Sabang  dilayani  oleh  2  (dua)  armada  kapal  ferry  ro-ro  yaitu  KMP.  BRR berkapasitas 370 penumpang dan 25 unit kendaraan campuran dan KMP. Aceh Hebat 2 berkapasitas 250
penumpang dan 26 unit kendaraan campuran yang dioperasikan oleh PT ASDP Indonesia Ferry (Persero) Cabang Banda Aceh sebanyak 2 - 4 trip (PP) per hari.  Lintasan ini juga dilayani oleh 3 (tiga) unit kapal cepat khusus penumpang (kapal ferry) berkapasitas 200 - 400 penumpang yang dioperasionalkan oleh PT. Sakti Inti Makmur sebanyak 2 - 4 trip (PP) per harinya, serta 1 (satu) unit kapal cepat khusus penumpang berkapasitas 175 penumpang yang dioperasionalkan oleh PT. Putramaju Global Indonesia sebanyak 1 - 2 trip (PP) per hari.
Sementara lintasan penyeberangan menuju Lamteng Kecamatan Pulo Aceh dilayani sebanyak 1 trip (PP)  per  harinya  menggunakan  armada  kapal  ferry  ro-ro  KMP.  Papuyu  berkapasitas  angkut  100 penumpang  dan  18  unit  kendaraan  campuran,  yang  dioperasionalkan  oleh  PT  ASDP  Indonesia  Ferry (Persero)  Cabang  Banda  Aceh.  Gambaran  aktivitas  kedatangan  dan  keberangkatan  penumpang  dan kendaraan di  Pelabuhan  Penyeberangan  Ulee  Lheue  dalam  kurun  waktu  tahun 2018  sampai  2020  dapat dilihat pada Tabel 4 dan Tabel 5.
Tabel 4. Jenis Moda dan Statistik Data Kedatangan dan Keberangkatan Penumpang
Tabel 5. Jenis Moda dan Statistik Data Kedatangan dan Keberangkatan Kendaraan
Tabel 6 . Kinerja Pelayanan di Pelabuhan Penyeberangan Ulee Lheue
No. Jenis Pelayanan Bobot* (%) Penilaian Kinerja Nilai Skor (%) Bobot (%)
A PELAYANAN DI GEDUNG TERMINAL
1 Keselamatan a  Peralatan Penyelamatan Darurat 1,56 5 0,65 1,31 b  Fasilitas Kesehatan 1,51 1 0,25 0,50 2 Keamanan a  Petugas Keamanan Berseragam dan Identitas 1,50 1 1,50 3,03 b  Fasilitas Keamanan 1,50 4 1,00 2,02 3 Kenyamanan a  Lajur Penumpang Kedatangan 0,50 2 0,50 1,01 b  Lajur Penumpang Keberangkatan 0,50 2 0,50 1,01 c  Toilet untuk Pria dan Wanita 0,50 1 0,25 0,50 d  Musholla 0,50 2 0,50 1,01 e  Kantin 0,50 1 0,25 0,50 f  Lampu Penerangan 0,50 2 0,50 1,01 4 Kemudahan Keterjangkauan a  Informasi Pelayanan 0,48 1 0,08 0,16 b Informasi Keberangkatan, Kedatangan & Gangguan Perjalanan kapal 0,50 2 0,26 0,52 c  Informasi Angkutan Lanjutan 0,51 0 0,00 0,00
2018 2019 2020 2018 2019 2020 1 Pnp. Ferry Ro-Ro 198.848 227.030 96.873 223.190 232.865 97.402 2 Pnp. Kapal Cepat 195.008 208.982 116.051 194.663 210.451 109.889 Kedatangan Keberangkatan
No. Moda Angkutan
2018 2019 2020 2018 2019 2020 1 Roda 2 & Roda 3 48.484 54.378 25.213 55.177 15.185 3.533 2 Roda 4 15.832 15.345 7.609 55.710 15.099 3.669 3 > Roda 4 3.878 3.342 1.737 25.679 7.640 1.958 No. Jenis Kendaraan Kedatangan
Keberangkatan
d  Fasilitas Layanan Informasi Penumpang 0,50 0 0,00 0,00 e  Pelayanan Bagasi Penumpang (Petugas Porter) 0,50 2 0,50 1,01 f  Tempat Parkir 0,49 6 0,36 0,73 5 Kehandalan Keteraturan a  Ketersediaan Loket 1,50 1 1,50 3,03 b  Waktu Antri di Loket 1,50 1 1,50 3,03 6 Kesetaraan a Fasilitas bagi Penumpang Berkebutuhan Khusus (Difable) 3 2 3 6,05 B PELAYANAN DI RUANG TUNGGU 1 Keselamatan a  Peralatan Penyelamatan Darurat 1,74 4 1,16 2,34 b  Fasilitas Kesehatan 1,74 1 0,29 0,59 2 Keamanan a  Petugas Keamanan Berseragam dan Identitas 1,75 0 0,00 0,00 b  Fasilitas Keamanan 1,74 3 1,74 3,51 3 Kenyamanan a  Ruang tunggu 0,88 1 0,44 0,89 b  Fasilitas Pengatur Suhu 0,88 1 0,44 0,89 c  Toilet untuk Pria dan Wanita 0,88 0 0,00 0,00 d  Lampu Penerangan 0,88 1 0,44 0,89 4 Kemudahan Keterjangkauan a  Informasi Gangguan Perjalanan Kapal 3,50 4 2,92 5,89 5 Kehandalan Keteraturan a  Ketersediaan Petugas 3,50 1 3,50 7,06 6 Kesetaraan a Fasilitas bagi Penumpang Berkebutuhan Khusus (Difable) 1,76 0 0,00 0,00 b  Ruang Ibu Menyusui 1,76 1 0,88 1,78 C PELAYANAN DI JALUR PEJALAN KAKI ( GANGWAY ) 1 Keamanan a  Fasilitas Keamanan 3,51 3 3,51 7,08 2 Kenyamanan a  Lampu Penerangan 3,50 1 1,75 3,53 3 Keseteraan a  Fasilitas Jalur bagi Penyandang Disabilitas 3,50 2 3,50 7,06 Total 49,57 59,00 33,67 67,92 Kategori dan Klasifikasi Kinerja CUKUP C * Peraturan Dirjen Perhubungan Darat No. KP.5062/AP005/DRJD/2020

## 4.3 Kinerja Standar Pelayanan
Penilaian kualitas pelayanan perlu dilakukan untuk melihat capaian kinerja yang menjadi kewajiban dan  janji  penyelenggara  kepada  masyarakat  dalam  memberikan  pelayanan  yang  berkualitas,  cepat, mudah, terjangkau dan terukur. Tolok ukur dan kriteria yang dipedomani sebagai acuan penilaian kinerja pelayanan  pelabuhan  penyeberangan  adalah  Peraturan  Menteri  Perhubungan  nomor  PM  39  tahun  2015 tentang  Standar  Pelayanan  Angkutan  Penyeberangan,  serta  Peraturan  Direktur  Jenderal  Perhubungan Darat  Kementerian  Perhubungan  nomor  KP.5062/AP005/DRJD/2020  tentang  Pedoman  Penilaian terhadap  Penerapan  Standar  Pelayanan  Pelabuhan  Penyeberangan.  Hasil  perhitungan  kinerja  pelayanan penumpang di Pelabuhan Penyeberangan Ulee Lheue disampaikan pada Tabel 6.
Hasil  pengukuran  kinerja  menunjukkan  bahwa  bobot  kinerja  pelayanan  berada  pada  kisaran  51  – 69%, dan menurut Tabel 6 kualitas pelayanan bagi penumpang di Pelabuhan Penyeberangan Ulee Lheue diklasifikasikan  C  atau  termasuk  kategori  Cukup.  Kualitas  pelayanan  yang  belum  baik  ini  disebabkan oleh  beberapa  atribut  pelayanan  yang  ditetapkan  dalam  regulasi  standar  pelayanan  penumpang  di pelabuhan  penyeberangan  belum  terpenuhi  secara  maksimal,  bahkan  terdapat  atribut  pelayanan  tidak memiliki  kinerja  seperti  atribut  informasi  angkutan  lanjutan,  fasilitas  layanan  informasi  penumpang,
petugas  keamanan  berseragam  dan  identitas,  toilet  untuk  pria  dan  wanita  dan  fasilitas  bagi  penumpang berkebutuhan khusus (difable).

## 5. KESIMPULAN DAN SARAN
Pengukuran  kinerja  operasional  menggunakan  kriteria  standar  pelayanan  dalam  Peraturan  Direktur Jenderal  Perhubungan  Darat  Kementerian  Perhubungan  Nomor  KP.5062/AP005/DRJD/2020  Tentang Pedoman Penilaian terhadap Penerapan Standar Pelayanan Pelabuhan Penyeberangan diperoleh gambaran bahwa  kualitas  pelayanan  bagi  penumpang  di  Pelabuhan  Penyeberangan  Ulee  Lheue  diklasifikasikan  C (cukup)  dengan  bobot  nilai  67,92%.  Kualitas  pelayanan  yang  belum  baik  ini  disebabkan  oleh  beberapa atribut  pelayanan  yang  ditetapkan  dalam  regulasi  standar  pelayanan  penumpang  di  pelabuhan penyeberangan  belum  terpenuhi  secara  maksimal,  bahkan  terdapat  atribut  pelayanan  tidak  memiliki kinerja  seperti  atribut  informasi  angkutan  lanjutan,  fasilitas  layanan  informasi  penumpang,  petugas keamanan  berseragam  dan  identitas,  toilet  untuk  pria  dan  wanita  dan  fasilitas  bagi  penumpang berkebutuhan khusus ( difable ).
Untuk  itu  disarankan  agar  penyelenggara  Pelabuhan  Penyeberangan  Ulee  Lheue  perlu memperhatikan  ketersediaan,  kecukupan  serta  fungsi  prasarana  dan  fasilitas  pelayanan  denggan melakukan program peningkatan dan pengembangan pelabuhan, sesuai dengan kebutuhan dimensi/luasan fasilitas  sisi  daratan  yang  terdapat  dalam  ketentuan  Peraturan  Gubernur  Aceh  Nomor  69  Tahun  2016 tentang Rencana Induk Pelabuhan Penyeberangan Ulee Lheue Kota Banda Aceh.

## DAFTAR PUSTAKA
Kementerian  Perhubungan.  2004. Keputusan  Menteri  Perhubungan  Republik  Indonesia  nomor  KM  52 tentang penyelenggaraan pelabuhan penyeberangan .p Kementerian Perhubungan, Jakarta.
Kementerian  Perhubungan.  2015. Peraturan  Menteri  Perhubungan  Republik  Indonesia  nomor  PM  39 tentang  Standar  Pelayanan  Penumpang  angkutan  penyeberangan .  Kementerian  Perhubungan, Jakarta.
Kementerian  Perhubungan.  2016. Peraturan  Menteri  Perhubungan  Republik  Indonesia  nomor  PM  29 tentang sterilisasi pelabuhan penyeberangan . Kementerian Perhubungan, Jakarta.
Kementerian  Perhubungan.  2017. Keputusan  Menteri  Perhubungan  Republik  Indonesia  nomor  KP  432 tentang Rencana induk pelabuhan nasional . Kementerian Perhubungan, Jakarta.
Kementerian  Perhubungan.  2020. Peraturan  Direktur  Jenderal  Perhubungan  Darat  Kementerian Perhubungan  nomor    KP.5062/AP005/DRJD/2020  tentang  pedoman  penilaian  terhadap  penerapan standar pelayanan pelabuhan penyeberangan . Kementerian Perhubungan, Jakarta.
Pemerintah Aceh. 2014. Undang-undang nomor 23 tentang pemerintah daerah. Pemerintah Aceh.
Pemerintah  Aceh.  2016. Peraturan  Gubernur  Aceh  nomor  69  tentang  rencana  induk  pelabuhan penyeberangan Ulee Lheue Kota Banda Aceh. Pemerintah Aceh.
Pemerintah Aceh. 2021. Qanun Aceh nomor 2 tentang kota layak anak. Pemerintah Aceh.
Pemerintah  Republik  Indonesia,  2017. Peraturan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  dan Reformasi  Birokrasi  RI  nomor  14  tentang  Pedoman  Penyusunan  Survei  Kepuasan  Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Sekretariat Negara, Jakarta.
Pemerintah  Republik  Indonesia.  2009. Peraturan  pemerintah  Republik  Indonesia  nomor  61  tentang kepelabuhanan . Sekretariat Negara, Jakarta.
Pemerintah  Republik  Indonesia.  2011. Peraturan  pemerintah  Republik  Indonesia  nomor  50  tentang rencana induk pembangunan kepariwisataan nasional tahun 2010 2025. Sekretariat Negara, Jakarta. Warpani, S. 1990. Merencanakan Sistem Perangkutan . Penerbit ITB, Bandung.