## Ekonomis: Journal of Economics and Business
Volume 7, No 2 (2023), September, 1040-1048 Online ISSN: 2597-8829, DOI: 10.33087/ekonomis.v7i2.1290

## Analisis Kualitas Pelayanan Menggunakan Pendekatan Lean Service dan Service Performance (Studi Kasus: Bank X)

## Liora Darista Zahra, Dwi Sukma Donoriyanto
Program Studi Teknik Industri Fakultas Teknik, Universitas Pembangunan Nasional Veteran Jawa Timur Correspondence: lioradarista9124@gmail.com

## ABSTRAK
Bank  X  adalah  Badan  Usaha  Milik  Negara  dan  beroperasi  di  sektor  perbankan.  Bank  ini  merupakan  lembaga keuangan terbesar di Indonesia  jika dilihat dari total nilai aset yang dikelolanya. Tetapi dalam pelaksanaannya, Bank  X  mendapatkan  beberapa  keluhan  dari  nasabah  pelayanan  yang  diterima  Penelitian  ini  bertujuan  untuk memahami  sejauh  mana  kualitas  layanan  yang  diberikan  dan  pemetaan  waste  dengan  metode  Service Performance  dan  Lean  Service  dan  juga  memberi  usulan  perbaikan  yang  tepat.  Penelitian  ini  diawali  dengan pengumpulan  data,  ,penyebaran  kuesioner,  menganalisa  data  dengan  metode  service  Performance  untuk menemukan  kualitas  pelayanan  Bank  X,  memetakan  waste  dari  aktivitas  pelayanan  yang  diberikan  kemudian ditentukan  akar  penyebab  masalah  menggunakan  dan  diberikan usulan  perbaikan. Berdasarkan  hasil  penelitian tentang Service Performance, didapatkan persentase tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan Bank X  sebesar  80,516%  yang  artinya  nasabah  puas  dengan  pelayanan  yang  diberikan  Atribut  yang  diprioritaskan adalah.  mempunyai  peralatan  perbankan  yang  modern  (X2)  dan  memiliki  fasilitas  penunjang  dan  sarana pelayanan  yang  nyaman  dan  bersih  serta  memadai  (X3).  Sedangkan  hasil  pengolahan  tentang  lean  service diketahui waste kritis adalah waiting 21% dan unclear communication 21%.
Kata kunci : kualitas, kepuasan nasabah, lean service, service performance

## ABSTRACT
Bank  X  is  a  State-Owned  Enterprise  and  operates  in  the  banking  sector.  This  bank  is  the  largest  financial institution in Indonesia when viewed from the total value of assets under management. But in its implementation, Bank X received several complaints from customers over the services provided This study's goal is to determine the  extent  of  the  services'  level  of  quality  and  waste  mapping  using  Service  Performance  and  Lean  Service methods  and  also  provide  appropriate  improvement  proposals.  This  research  begins  with  data  collection, questionnaire  distribution,  analyzing  data  with  the  service  Performance  method  to  find  the  quality  of  Bank  X services, mapping waste from the service activities provided then determining the root cause of the problem and given improvement recommendations. Based on the outcomes of service performance methods, the percentage of customer satisfaction  with the quality of Bank X's services  was 80.516%,  which means clients are content with the level of service they receive The attributes included in the priority are, has modern banking equipment (X2) and has supporting facilities and service facilities that are comfortable and clean and adequate (X3). While the results  of  processing  about  lean  service  are  known  to  be  critical  waste  is  waiting  21%  and  unclear communication 21%.

## Keywords: customer satisfaction, lean service, quality, service performance

## PENDAHULUAN
Dalam  lingkungan  bisnis  yang  semakin  kompetitif,  kualitas  pelayanan  menjadi  faktor  kunci dalam  membedakan  suatu  organisasi  dari  pesaingnya  khususnya  perusahaan  jasa.  Pelanggan  yang puas  dengan  pelayanan  yang  mereka  terima  akan  cenderung  loyal  dan  merekomendasikan  bisnis kepada orang lain, sementara pelanggan yang kecewa dengan pelayanan dapat dengan mudah beralih ke  pesaing.  Sehingga  setiap  perusahaan  dituntut  untuk  Mengembangkan  strategi  untuk  memastikan perusahaan tetap kompetitif dan mempertahankan pelanggan merupakan hal yang penting. Salah satu perusahaan  jasa  yaitu  industri  Perbankan.  Sektor  perbankan  memiliki  peran  yang  sangat  signifikan dalam perekonomian global.

## Tabel 1

## Perkembangan Perbankan di Indonesia selama Bulan Agustus 2022 – Januari 2023
Indikator Agt 2022 Sep’ 2022 Okt’ 2022 Nov’ 2022 Des’ 2022 Jan’ 2023 Jumlah Bank Umum 107 107 107 107 106 106 Jumlah Kantor Bank Umum 25.482 25.380 25.396 25.344 25.377 25.298
Sumber: statistik perbankan Indonesia (data olahan)
Pentingnya pelayanan tidak dapat dipungkiri, mengingat bahwa Dengan menyediakan layanan yang  berkualitas,  konsumen  akan  lebih  aman  serta  percaya  untuk  bertransaksi.  Pelayanan  berfokus pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen sebagai upaya untuk mencapai tingkat kepuasan yang  maksimal.  Kinerja  pelayanan  mencakup  semua  kegiatan  yang  dilakukan  perusahaan  untuk mencapai harapan, keinginan, dan kepuasan konsumen.
Bank  X  merupakan  bank  terbesar  di  Indonesia  berdasarkan  jumlah  aset  yang  dikelolanya. Tetapi  dalam  salah  satu  Kantor  Cabang  Pembantu  (KCP)  Unit,  masih  mendapatkan  keluhan  dari beberapa  nasabah  akibat  pelayanan  yang  diberikannya  Selain  itu  berdasarkan  pra-survey  yang dilakukan  peneliti  kepada  30  responden,  dapat  diketahui  bahwa  kriteria  proses  pelayanan  yang diberikan sesuai dengan harapan masuk kedalam kriteria kurang baik. Keluhan nasabah tersebut dapat dijadikan evaluasi bagi Bank X yang  tetap berkomitmen untuk selalu memberikan pelayanan  terbaik sejalan  dengan  misinya,  serta  meminimasi  munculnya  nasabah  yang  merasa  yang  diterima  tidak memuaskan.  Upaya  perbaikan  yang  dilakukan  adalah  dengan  melakukan  analisis  kualitas  pelayanan menggunakan  metode service  performance dan lean  service .  Cronin  &  Taylor  (1992) mengembangkan  konsep Service  Performance yang  menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan  dapat diukur  berdasarkan  kinerja  layanan  yang  konsumen  rasakan  hanya  berdasarkan  pengalaman  mereka sendiri.  Dengan  menggunakan Servperf, informasi  mengenai  atribut  kualitas  pelayanan  yang  lebih penting  untuk  diperbaiki  dapat  diketahui  (Widodo  &  Nugroho  Andung,  2019)  Selain  itu, menggunakan Lean service yaitu metode yang dimaksudkan untuk meminimasi cost , memaksimalkan kinerja,  mereduksi  waktu  tunggu,  serta  menghilangkan  pemborosan  deegan  tujuan  meningkatkan kualitas  layanan  semaksimal  mungkin  (Mollah  et  al.,  2018).  Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk mengetahui  kualitas  pelayanan  yang  diterima  nasabah, waste yang  terjadi  pada  layanan  serta memberikan usulan perbaikan yang tepat.

## Tinjauan Pustaka Kualitas Layanan
Pemberian  layanan  berkualitas  mengacu  pada  rangkaian  tindakan  yang  memenuhi  standar yang  telah  ditetapkan,  seperti  efektivitas,  efisiensi,  kecepatan,  kualitas  yang  baik,  keakuratan,  serta keramahan  sesuai  dengan  harapan  konsumen.  Semakin  meningkat  standar  kualitas  layanan  yang ditawarkan  oleh  pemilik  usaha,  semakin  meningkat  kepuasan  yang  dirasakan  oleh  konsumen (Ramadhanti  &  Marlena,  2021).  Penelitian  (Hamdani  et  al.,  2020),  konsumen  menilai  kualitas  jasa dengan menggunakan lima aspek yaitu:
1. Bukti  fisik  ( tangibles ).  Kapabilitas  suatu  perusahaan  dalam  memperlihatkan  keberadaan  dan komponen nyata (bukti fisik) kepada pihak luar mencakup berbagai aspek, termasuk fasilitas fisik, peralatan,  dan  teknologi  yang  digunakan  dalam  penyediaan  layanan.  Contohnya  meliputi  ruang kantor, ruang kelas, laboratorium, serta penampilan dan keahlian karyawan.
2. Keandalan  ( reliability ).  Kapabilitas  perusahaan  dalam  menawarkan  pelayanan  yang  akurat  dan dapat  diandalkan  sesuai  dengan  janji.  Kinerja  harus  memenuhi  harapan  pelanggan,  yang  berarti ketepatan waktu, pelayanan yang adil, akurat, ramah, dan ramah.
3. Cepat tanggap ( responsiveness ). Kesediaan memberikan bantuan dan service yang responsif serta sesuai  kepada  konsumen,  melalui  pengutaraan  informasi  yang  mudah  dipahami.  Tidak memberikan alasan yang jelas untuk membuat pelanggan menunggu dapat menghasilkan impresi kurang baik terhadap mutu service .
4. Jaminan  dan  kepastian  ( assurance ).  Aspek  ini  mencakup  pemahaman,  etika,  dan  keterampilan pegawai  perusahaan  dalam  membangun  keyakinan  pelanggan  terhadap  perusahaan.  Beberapa komponen dimensi ini termasuk keamanan, kompetensi, komunikasi, kredibilitas, serta sopan.
5. Empati  ( empathy ).  Memberikan  perhatian  dengan  sungguh-sungguh  dan  personal  dengan  usaha untuk  mengerti  keinginan  konsumen.  Diharapkan,  pemilik  usaha  mempunyai  pemahaman mengenai  konsumennya,  mengetahui  dan  memperhatikan  kebutuhan  yang  detail,  memberikan pengalaman yang damai.

## Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah analisis yang dilakukan oleh konsumen terhadap produk ataupun jasa  yang  sudah  mereka  gunakan.  Kepuasan  pelanggan  terjadi  ketika  organisasi  mampu menyampaikan  produk  atau  atribut  yang  sesuai  dengan  harapan  pelanggan.  Dalam  konteks  industri,
khususnya  industri  jasa,  kepuasan  pelanggan  menjadi  salah  satu  atribut  yang  sangat  penting (Trimarjoko et al., 2020). Manfaat kepuasan pelanggan bagi perusahaan mencakup (Suwito, 2018); (a) terjalinnya hubungan yang baik antara pemilik usaha dan customer ; (b) membuat landasan yang kuat untuk  pembelian  kembali;  (c)  mengembangkan  kesetiaan  konsumen;  (c)  menciptakan  umpan  balik positif  dari  mulut  ke  mulut  yang  menghasilkan  keuntungan  bagi  perusahaan;  (d)  meningkatkan prestise perusahaan dari perspektif konsumen; dan (e) berkontribusi pada peningkatan perolehan laba.

## Service Performance
Cronin  &  Steven  (1992)  mengembangkan  konsep  kinerja  layanan  ( Service  Performance ) (Shantika  Martha,  2019)  yang  mendefinisikannya  sebagai  evaluasi  kualitas  layanan  yang  dirasakan oleh  pelanggan  di  mana  pelanggan  memiliki  kekuasaan  untuk  memberikan  penilaian  terhadap pengalaman  jasa  yang  mereka  rasakan . .  Dikarenakan  alat  ukur  kualitas  jasa  hanya  bergantung  pada kinerja,  yaitu  kinerja  karyawan  dan  semua  fasilitas  yang  disediakan  oleh  bisnis,  bisnis  harus memastikan  bahwa  pelayanan  yang  diterima  oleh  pelanggan  memenuhi  harapan  maupun  sesuai dengan  tujuan  bisnis.  Dalam  sektor  jasa, servperf berperan  dalam  mengembangkan Perceived  of Quality berdasarkan pengalaman setelah mempergunakan jasa tersebut (Pradata & Puryandani, 2022)

## Importance-Performance Analysis (IPA)
Martilla dan James pertama kali mengusulkan dan memperkenalkan Importance-Performance Analysis sebagai metode untuk mengetahui kepuasan klien akan barang atau layanan. Pendekatan IPA menganggap  kepuasan  sebagai  hasil  dari  dua  faktor  utama:  tingkat  pentingnya  barang  atau  layanan bagi  klien  serta  kinerja  bisnis  dalam  menawarkan  barang  atau  layanan.  Melalui  pendekatan  ini,  IPA tidak hanya mengevaluasi kinerja suatu item, tetapi juga mempertimbangkan pentingnya item tersebut sebagai faktor yang mempengaruhi kepuasan responden (Immanuel & Setiawan, 2020)
Customer Satisfaction Index (CSI) Dalam  menemukan  tingkat customer  satisfaction secara  menyeluruh  dari  pengguna  dapat dilakukan dengan mengamati tingkat kinerja  dan tingkat  kepentingan dari  atribut-atribut produk atau jasa  yang  diukur  melalui  metode  Index  kepuasan  konsumen.  Indeks  kepuasan  konsumen  memiliki manfaat yang signifikan untuk kepentingan  internal lembaga, organisasi, atau perusahaan. Data yang jelas  mengenai  tingkat  kepuasan  pengguna  diberikan  oleh  CSI  sehingga  memungkinkan  evaluasi berkala  pada  rentang  waktu  tertentu.  Hal  ini  mengakibatkan  perbaikan  terhadap  aspek  yang  masih kurang  dan  peningkatan  dalam  pelayanan  yang  dinilai  oleh  pelanggan  sebagai  nilai  tambah memungkinkan untuk dilakukan.

## Tabel 2 Kriteria Nilai CSI
Persentase CSI Keterangan 81% - 100% Sangat Puas 66% - 80,99 % Puas 51% - 65,99% Cukup Puas 35% - 50,99% Kurang Puas 0% - 34,99% Tidak Puas
Sumber: (Agus Saputra, 2019)

## Lean Service
Lean service menurut Anggraini et al., (2020) adalah menghasilkan nilai tambah dari aktivitas, menghilangkan sampah dalam proses pelayanan, dan meningkatkan aliran  nilai. Pengimplementasian lean  service pada  sektor  jasa  dimanfaatkan  untuk  menekan  jumlah  biaya  pengoperasian,  waktu ekspansi,  transaksi  serta  pemberian  izin,  dan  untuk  meningkatkan  adaptabilitas  serta  penerapan  ini agar  proses  adaptasi  menjadi  lebih  responsif  untuk  memenuhi  permintaan  konsumen.  Terdapat 7(tujuh)    jenis  pemborosan  dalam  pelayanan  (Budiarto  &  Santoso,  2020)  yaitu waiting (waktu tunggu), duplication (kegiatan  yang  berulang-ulang), unnecessary  movement (gerakan  yang  tidak perlu), unclear  communication (komunikasi  yang  tidak  jelas), incorrect  inventory (inventaris  yang salah), error (kesalahan), dan lost opportunity (peluang yang terlewatkan).

## METODE
Adapun  variabel  terikat  dalam  penelitian  ini  adalah  kualitas  pelayanan  Bank  X.  sedangkan variabel  bebas  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  7  (tujuh)  waste  dan  5  (lima)  dimensi kualitas.  Data  primer  penelitian  ini  berupa  kuesioner,  wawancara,  serta  observasi.  Data  kuesioner dalam  penelitian  ini  yaitu  kuesioner  kepentingan  dan  tingkat  kinerja  atribut  pelayanan  (5  dimensi service  performance )  diberikan  kepada  nasabah  serta  kuesioner  mengenai lean  service (7 waste ) diberikan  kepada  pihak expert Bank  X.  Pada  penelitian  ini,  wawancara  dilakukan  oleh  perusahaan terutama bidang pelayanan kepada nasabah. .

## HASIL
Tabel 3 Atribut Tingkat Kepentingan dan Kinerja Dimensi Variabel Atribut Tangibles X1 Karyawan dan staff berpakaian dengan rapi dan baik X2 Mempunyai peralatan perbankan yang modern X3 Memiliki fasilitas penunjang dan sarana pelayanan yang nyaman dan bersih serta memadai (Misalnya: ruang tunggu, tempat parkir, toilet, dll) X4 Petunjuk layanan transaksi yang jelas Reliability X5 Memberikan pelayanan yang sama kepada semua nasabah X6 Dalam menangani masalah nasabah, karyawan dapat diandalkan. X7 Tidak adanya kesalahan dalam pemberian layanan Responsive-ness X8 Pegawai memberikan layanan yang cepat X9 Pegawai selalu bersedia membantu bila nasabah dalam kesulitan X10 Prosedur pelayanan yang mudah dan jelas X11 Pegawai cepat merespon dalam menanggapi keluhan nasabah Assurance X12 Nasabah merasa aman saat bertransaksi X13 Bank X berkompeten dalam pelayanan perbankan yang diberikan X14 Bank X menjamin kerahasiaan data nasabah Emphaty X15 Pegawai selalu melayani nasabah dengan penuh rasa kekeluargaan X16 Pegawai mampu memperhatikan kebutuhan nasabah dengan sungguh- sungguh
X17 Pegawai sabar dan penuh perhatian saat melayani nasabah.
Sumber: data olahan
Populasi  dalam  penelitian  adalah  pelanggan  Bank  X  yakni  per  April  2022.  Teori  Cooper  & Emory  (1996)  yang  akan  digunakan  dalam  penentuan  sampel  ini,  yang  menyatakan  bahwa  dalam kasus dimana populasi tidak dapat diidentifikasi secara pasti, sampel sebesar 100 orang akan diambil. Distribusi  populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  distribusi  normal,  dengan  tingkat  kepercayaan penelitian 95%, dan standar kesalahan Z adalah 1,96; oleh karena N' ≤ N, maka jumlah sampel yang dapat diproses telah memenuhi kebutuhan kecukupan data.
N ’ = [𝑍 ( 𝛼 2 ) ] 2 𝑝.𝑞 𝑒 2 = [1,96] 2 0,96 .0,04 (0,1) 2 = 3,84 .0,96 .0,04 0,01 = 0,147 0,01 = 14,75 ≈ 15

## Tabel 4

## Hasil Uji Validitas Tingkat Kinerja dan Kepentingan
Variabel Tingkat Kepentingan Kinerja R hitung R hitung Q1 0,808 0,682 Q2 0,520 0,816 Q3 0,534 0,694 Q4 0,490 0,758 Q5 0,819 0,562 Q6 0,755 0,766
Q7 0,211 0,545 Q8 0,797 0,891 Q9 0,766 0,794 Q10 0,843 0,739 Q11 0,809 0,782 Q12 0,450 0,771 Q13 0,819 0,707 Q14 0,451 0,686 Q15 0,826 0,691 Q16 0,809 0,850 Q17 0,847 0,795
Sumber: data olahan
Berdasarkan  Tabel  4  menunjukkan  bahwa  semua  variabel  dinyatakan  valid  dikarenakan besarnya r hitung lebih besar dari r tabel (>0,195). Tabel 5, diperoleh informasi bahwa jumlah sampel atau responden (N)  sebanyak 43 responden dengan persentase  valid 100%, yang berarti bahwa responden menjawab  semua  pertanyaan  tanpa  ada  yang  terlewat.  Pada  Tabel  6,  nilai cronbach's  alpha adalah 0,930, sehingga data dianggap dapat diandalkan atau termasuk kategori keandalan yang sangat baik.

## Tabel 5
Case Processing Summary Tingkat Kepentingan N % Cases Valid 100 100.0 Excluded 0 .0 Total 100 100.0 Sumber: data olahan Tabel 6 Reliability statistics Tingkat Kepentingan Cronbach’s alpha N of item .930 17
Sumber: data olahan
Tabel 7 Case Processing Summary Tingkat Kinerja N % Cases Valid 100 100.0 Excluded 0 .0 Total 100 100.0 Sumber: data olahan Tabel 8 Reliability statistics Tingkat Kinerja Cronbach’s alpha N of item .947 17
Sumber: data olahan
Berdasarkan Tabel 7, diperoleh informasi bahwa jumlah sampel atau responden (N) sebanyak 100  responden  dengan  persentase  valid  100%,  yang  berarti  bahwa  responden  menjawab  semua pertanyaan  tanpa  ada  yang  terlewat.  Pada  Tabel  8,  nilai Cronbach's  Alpha adalah  0,947,  sehingga dapat data dianggap dapat diandalkan atau termasuk kategori keandalan yang sangat baik.
Tabel 9 Hasil Nilai Rata-Rata Atribut Variabel Rata-Rata Tingkat Kepentingan Rata-Rata Tingkat Kinerja Q1 3,54 4,14 Q2 4,41 3,69 Q3 4,26 3,84
Q4 4,44 4,08 Q5 3,97 4,33 Q6 3,97 4,08 Q7 4,50 4,19 Q8 3,95 3,70 Q9 4,31 4,13 Q10 3,81 4,06 Q11 3,91 3,82 Q12 4,64 4,14 Q13 3,91 4,18 Q14 4,75 4,12 Q15 3,27 4,06 Q16 3,52 3,89 Q17 3,59 3,96

## Sumber: data olahan
Gambar 1
Diagram IPA Atribut Pelayanan Bank X Tabel 10 Rekapitulasi Pembagian Atribut sesuai Importance Performance Analysis Kuadran Variabel Atribut Kuadran I (Kepentingan Tinggi - Kinerja Rendah) Q2 Mempunyai peralatan perbankan yang modern Q3 Memiliki fasilitas penunjang dan sarana pelayanan yang nyaman dan bersih serta memadai (Misalnya: ruang tunggu, tempat parkir, toilet, dll) Kuadran II Kepentingan Tinggi - Kinerja Tinggi Q4 Petunjuk layanan transaksi yang jelas Q7 Tidak adanya kesalahan dalam pemberian layanan Q9 Pegawai selalu bersedia membantu bila nasabah dalam kesulitan Q12 Nasabah merasa aman saat bertransaksi Q14 Bank X menjamin kerahasiaan data nasabah Kuadran III (Kepentingan Rendah - Kinerja Tinggi) Q8 Pegawai memberikan layanan yang cepat Q11 Pegawai cepat merespon dalam menanggapi keluhan nasabah Q16 Pegawai mampu memperhatikan kebutuhan nasabah dengan sungguh- sungguh Q17 Pegawai sabar dan penuh perhatian saat melayani nasabah Kuadran IV (Kepentingan Rendah - Kinerja Tinggi) Q1 Karyawan dan staff berpakaian dengan rapi dan baik Q5 Memberikan pelayanan yang sama kepada semua nasabah Q6 Dalam menangani masalah nasabah, karyawan dapat diandalkan. Q10 Prosedur pelayanan yang mudah dan jelas Q13 Bank X Kapabel dalam memberikan pelayanan Q15 Pegawai selalu melayani nasabah dengan penuh rasa kekeluargaan
Sumber: data olahan
Liora  Darista  Zahra  dan Dwi  Sukma  Donoriyanto,  Analisis  Kualitas  Pelayanan  Menggunakan  Pendekatan Lean Service dan Service Performance (Studi Kasus: Bank X)

## Tabel 11

## Perhitungan Customer Satisfaction Index
Sumber: data olahan
Berdasarkan Tabel 11, dapat ditentukan indeks kepuasan pelanggan sebagai berikut:
CSI = ∑ 𝑊𝑆 𝑖 𝑝 𝑖=1 𝐻𝑆 x 100% = 4,02582 5 x 100% = 80,516%
Dengan:  CSI  = customer  satisfaction  index (%);  Wsi  = weight  score ;  HS  =  skala  terbesar  yang dipergunakan
Hasil  perhitungan  tersebut  maka  dapat  diketahui  bahwa  80,516%  nasabah  merasa  puas  terhadap kinerja Bank X KCP Unit Arief Rahman Hakim Surabaya.
Dalam  pengolahan  data  menggunakan  metode Lean  Service ini,  beberapa  langkah-langkah diantaranya sebagai berikut a. Pemilihan  Aktivitas.  Terdapat  banyak  pelayanan  yang  diberikan  kepada  nasabah  Bank  X,  namun aktivitas  yang  dipilih  untuk  dianalisa  dengan  metode lean  service hanyalah  aktivitas  yang  sering dilakukan
Tabel 12 Aktivitas Pelayanan Bank X Sub Bagian Aktivitas Keputusan Teller Bill Payment X Transaksi Setoran X Transaksi Online X Transfer dan LLG X Customer Service Buka Tabungan V Pengajuan Pinjaman X Investasi X Deposito X M-Banking X
Keterangan: X : Tidak Terpilih; √ : Terpilih Sumber: data olahan
b. Penentuan waste kritis.  Berdasarkan  Tabel  13, diketahui  bahwa  jenis waste kategori  kritis  adalah unclear communication , dan waiting dengan persentase bobot sebesar 21% .

## Tabel 13 Pembobotan Waste
No Jenis Waste Responden Skor Bobot % Bobot 1 2 3 4 1 Waiting 2 2 5 4 13 0.2131 21% 2 Duplication 1 1 2 2 6 0.0984 10%
Liora  Darista  Zahra  dan Dwi  Sukma  Donoriyanto,  Analisis  Kualitas  Pelayanan  Menggunakan  Pendekatan Lean Service dan Service Performance (Studi Kasus: Bank X)
3 Unnecessary Movement 2 2 3 3 10 0.1639 16% 4 Unclear Communication 3 4 2 4 13 0.2131 21% 5 Error 2 2 4 2 10 0.1639 16% 6 Incorrect Inventory 1 1 1 2 5 0.0820 8% 7 Lost Opportunity 1 1 1 1 4 0.0656 7% Jumlah 61 1 1
Sumber: data olahan
c. Root Cause Analysis (RCA)
Tabel 14
Root Cause Analysis Jenis Waste Waiting Why Question Answer Mengapa waste waiting terjadi pada proses pelayanan yang diberikan oleh pegawai kepada nasabah Bank X? Karena waktu tunggu antrian yang terlalu lama Mengapa terjadi waktu tunggu antrian yang terlalu lama? Karena terdapat antrian panjang di loket.
Mengapa terdapat antrian panjang di loket?
Karena jumlah customer service yang tersedia tidak mencukupi Mengapa jumlah customer service yang tersedia tidak mencukupi? Karena bank belum mempekerjakan cukup staf untuk mengelola arus nasabah. Mengapa bank belum mempekerjakan cukup staf untuk mengelola arus nasabah. Karena ada keterbatasan perekrutan staf tambahan. Mengapa terdapat keterbatasan perekrutan staf tambahan? Karena bank belum melakukan analisis menyeluruh tentang dampak waktu tunggu yang lama terhadap kepuasan pelanggan dan pertumbuhan bisnis.
Sumber: data olahan
Tabel 15 Root Cause Analysis Jenis Waste Unclear Communication Why Question Answer Mengapa waste unclear communication terjadi pada proses pelayanan yang diberikan oleh pegawai kepada nasabah Bank X? Karena terjadi miss communication antara pegawai dan nasabah
Mengapa terjadi miss communication antara pegawai dan nasabah? Karena nasabah kurang paham terhadap penyampaian pegawai bank dengan benar Mengapa nasabah kurang paham terhadap penyampaian pegawai bank dengan benar? Karena pegawai menyampaikan informasi dan instruksi yang kurang jelas Mengapa pegawai menyampaikan informasi dan instruksi yang kurang jelas? Karena kurangnya pelatihan dan keterampilan komunikasi pegawai Mengapa kurangnya pelatihan dan keterampilan komunikasi pegawai? Karena organisasi belum memprioritaskan pengembangan dan implementasi proses komunikasi tersebut. Mengapa organisasi tidak memprioritaskan pengembangan proses komunikasi? Karena kurangnya pemahaman tentang dampak negatif komunikasi yang tidak jelas terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Sumber: data olahan

## SIMPULAN
Berdasarkan pengolahan data, maka dapat ditarik kesimpulan dari penelitian ini, diantaranya: 1. Tingkat customer  satisfaction terhadap  layanan  Bank  X  sebesar  80,516%  yang  artinya  nasabah “puas” dengan kualitas pelayanan yang diberikan.
2. Atribut dengan tingkat kepentingan namun tetapi kinerja rendah yang dianggap fokus utama yaitu atribut  mempunyai  peralatan  perbankan  yang  modern  (X2)  dan  memiliki  fasilitas  penunjang  dan sarana pelayanan yang nyaman dan bersih serta memadai (Misalnya: ruang tunggu, tempat parkir, toilet, dll) (X3)
3. Jenis pemborosan ( waste )  yang  termasuk  kategori  kritis  yaitu Waiting sebesar  21%  dan Unclear Communication sebesar 21%
4. Berdasarkan 2 metode yang digunakan, peneliti dapat memberikan usulan perbaikan kepada Bank X yaitu
a. Pengadaan  beberapa  mesin  di  unit  cabang  diantaranya  mesin  ATM  setor  tunai,  mesin self service pembuatan rekening dan pengganti kartu ATM
b. Untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan,  manajemen  harus  selektif  dalam  merekrut  pekerja
baru yang sungguh-sungguh berkompeten.
c. Manajemen  Bank  X  memberikan training kepada  pegawai  khususnya frontliner berupa workshop .
d. Perbaikan, penyesuaian serta kelengkapan peralatan di fasilitas penunjang
e. Membangun  sistem  umpan  balik  nasabah  seperti  sistem  yang  memungkinkan  nasabah memberikan  umpan  balik  tentang  pengalaman  mereka.  Misalnya,  melalui  survei  pelanggan, kotak  saran,  atau platform media  sosial  untuk  mengumpulkan  pendapat  mereka  lalu  gunakan umpan balik ini sebagai bahan evaluasi dan perbaikan

## DAFTAR PUSTAKA
Agus  Saputra.  2019. Tingkat  kepuasan  mahasiswa  terhadap  kualitas  pelayanan  subbag  pendidikan fakultas Teknik universitas XYZ . 3 (2), 57–62.
Anggraini,  W.,  Kusumanto,  I.,  Permata,  E.  G.,  &  Yola,  M.  2020.  Pendekatan  Lean  Services  Untuk Perbaikan  Pelayanan  Administrasi  Akademik  Perguruan  Tinggi. Jurnal  Teknik  Industri: Jurnal  Hasil  Penelitian  Dan  Karya  Ilmiah  Dalam  Bidang  Teknik  Industri , 6 (1),  21. https://doi.org/10.24014/jti.v6i1.5246
Budiarto, B. R., & Santoso, B. 2020. Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Konsumen Menggunakan Metode Service Performance, Lean Service, Dan Importance Performance Analisys. Juminten , 1 (2), 33–44.
Cooper, Donald R., Emory, C. William., 1996, Metode Penelitian Bisnis, , Jilid I, Edisi 5, Cetakan ke-
4, Alih Bahasa Ellen Gunawan dan Imam Nurmawan, Jakarta: Erlangga
Hamdani, D., S., Rudolf, R., & Purnomo, M. 2020. Aplikasi Importance Performance Analysis Dalam Menilai Kualitas Pelayanan Jasa Pendidikan Di Propinsi Jawa Barat. AdBispreneur , 4 (2), 157. Immanuel,  G.  A.,  &  Setiawan,  R.  2020.  Implementasi  Metode  Importance  Performance  Analysis Untuk  Pengukuran  Kualitas  Sistem  Informasi  Akademik. Kurawal  -  Jurnal  Teknologi, Informasi Dan Industri , 3 (2), 181–190.
J.  Joseph  Cronin,  Jr.  Steven  A.  Taylor,  1992,  Measuring  Service  Quality:  A  Reexamination  and Extention, Journal of Marketing , 56(3), 55-68
Mollah,  M.  K.,  Munir,  M.,  Sari,  A.  W.,  Industri,  J.  T.,  Adhi,  T.,  &  Surabaya,  T.  2018.  Peningkatan Kualitas  Pelayanan  Dengan  Metode  Pendekatan  Lean  Service  Di  Perusahaan  Jasa Transportasi (Studi Kasus : Pt. Kai Daop 8 Surabaya). Seminar Nasional Sains Dan Teknologi Terapan VI , 593–598.
Pradata,  K.,  &  Puryandani,  S.  2022.  Pengaruh  Relationship  Marketing  dan  Service  Performance Terhadap  Loyalitas  Nasabah  dengan  Kepuasan  Nasabah  sebagai  Variabel  Mediasi. Jurnal Magisma , 10 (1), 91–106.
Ramadhanti,  E.,  &  Marlena,  N.  2021.  Analisis  strategi  kualitas  layanan  menggunakan  metode importance -performance analysis (IPA). Forum Ekonomi , 23 (3), 431–441.
Shantika Martha, R. O. P. 2019. Analisis Kualitas Pelayanan Akademik Dengan Metode Servperf Dan Ipa. Bimaster : Buletin Ilmiah Matematika, Statistika Dan Terapannya , 8 (1), 103–110. Suwito,  J.  2018.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Pada  CV  Global  AC Banjarbar. Kindai , 14 (3), 255–262.
Trimarjoko, A., Fathurohman, D. M. H., & Suwandi, S. 2020. Metode Value Stream Mapping dan Six Sigma untuk Perbaikan Kualitas Layanan Industri di Automotive Services Indonesia. IJIEM - Indonesian Journal of Industrial Engineering and Management , 1 (2), 91. https://doi.org/10.22441/ijiem.v1i2.8873
Widodo,  T.,  &  Nugroho  Andung.  2019.  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Penumpang  Kereta Api Prameks di Stasiun Klaten., 10 (2).