## TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN BANK SYARIAH MELALUI PENDEKATAN SERVQUAL

## Bahtiar Efendi
Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sains Al-Qur’an Jawa Tengah di Wonosobo Email : bahtiarefd@unsiq.ac.id
INFO ARTIKEL ABSTRAK Riwayat Artikel : Diterima : 18 April 2019 Disetujui : 30 Mei 2019 Tingkat  kepuasaan  nasabah  harus  diperhatikan  melalui  kualitas pelayanan.  Sehingga  tujuan  penelitian  ini  untuk  menganalisis  tingkat kepuasaan  nasabah  Bank  dengan  melihat  beberapa  pengaruh  variable pelayanan.  Pengambilan  sampel  adalah  70  responden,  teknik  purposive sampling  yang  digunakan.  Observasi,  angket,  wawancara,  dan  studi pustaka yang dijadikan sebagai sumber dalam cara untuk mengumpulkan informasi  dalam  bentuk  data.  Pengolahan  data  menggunakan  test reliabilitas,  validitas,  dan  test  hipotesis  korelasi  serta  menentukan koefisien determinasi.Setelah diadakan penelitian memperlihatkan kuali- tas  pelayanan  bank  syariah  yang  dipengaruhi  adanya  kepuasan  melalui pendekatan  SERVQUAL  adalah:  tangibel  atau  bukti  fisik  adalah  82%, reliability atau keandalan adalah 74%, responsiveness atau daya tanggap adalah  78%,  emphaty  atau  empaty  adalah  70%,  dan  assurance  atau  ja- minan adalah 80%. Melihat dari hasil hubungan bahwa tingkat kepuasan nasabah  sangat  dipengaruhi  oleh  variable  tangible  karena  lebih menunjukan  kepercayaan  nasabah  terhadap  mitra  Bank  mengenai peralatan,  tampilan  muka,  dan  berbagai  keahlian  dalam  berkomunikasi yang  menarik  dan  baik  serta  variable  paling  tidak  berpengaruh  adalah empati  karena pemahaman  kebutuhan  dan  keinginan  untuk  pelanggan yang  ramah  sudah  menjadi  keharusan  dalam  berhubungan  baik  dengan para  nasabah  dan sudah  menjadi  budaya  masyarakat  dan  bukan  tujuan utama  bermitra yang berorientasi financial bukan non financial.
Kata Kunci :
Tingkat Kepuasan, Kualitas
Pelayanan, dan Pendekatan SERVQUAL

## ARTICLE INFO

## ABSTRACT
Riwayat Artikel : Received : April 18, 2019 Accepted : May 30, 2019 Customer  satisfaction  level  must  be  considered  through  service performance. So analyzing the level of bank customers satisfaction is the goal  of  this  study  by  looking  at  some  variable  service  effects.  The sampling  was  70  respondents  using  purposive  sampling.  Observations, questionnaires, interviews, and literature studies are used as sources in data  collection  methods.  Data  analysis  uses  reliability,  validity  and correlation  hypothesis  testing  and  it  needs  determination  coefficient. After  conducting  research  showing  the  service  quality  of  Islamic  banks that  are  influenced  by  satisfaction  through  the  SERVQUAL  approach are:  tangible  or  physical  evidence  is  82%,  reliability  or  reliability  is 74%,  responsiveness  or  responsiveness  is  78%,  empathy  or  empathy  is 70%, and assurance or guarantee is 80%. Looking at the results of the relationship that the level of customer satisfaction is strongly influenced by  variable  tangible because it  shows  more  customer  confidence  in  the Bank's  partners  regarding  equipment,  appearance,  and  various interesting  and  good  communication  skills  and  the  least  influential variable  is  empathy  because  of  understanding  needs  and  desires  for customers  being  friendly  has  become  a  necessity  in  having  good relations with customers and has become a culture of society and second purposes customers with financial and non financial oriented.
Key words: Satisfaction grade, Service
Quality, and SERVQUAL
Approach.

## 1. PENDAHULUAN
Tingkat  kepuasan  menjadi  tolak  ukur keberhasilan  bank  manapun.  Ketatnya  per- saingan  antar  bank  dalam  merebut  nasabah pentingnya kinerja pelayanan yang berkualitas untuk  mempertahankan  eksistensi  bank  itu sendiri  dan tidak berpindak ke bank lain.
Variable  dalam  penelitian  ini  melalui tingkat  kepuasan  nasabah  dapat  terindikasi melalui  banyak  unsur.  Unsur  yang  bisa mempengaruhi kepuasan nasabah ditinjau dari kinerja  pelayanan  adalah  pendekatan SERV- QUAL ( Service  Quality ),  meliputi; tangible , reliability , responsiveness , assurance dan empathy , (Parasuraman dkk., 1998).
Analisis  SERVQUAL  dengan  variable variable penentu dapat dikaji dalam penelitian untuk menempatkan faktor pengaruh tertinggi sampai dengan terendah. Hal yang dibutuhkan dalam  pelayanan  yang  berkualitas  demi keberlanjutan  Bank.  salah  satu  faktor  penting adalah  Loyalitas  nasabah  tercermin  dari  an- tusias  nasabah  atas  produk  atau  jasa    yang dikuatkan  oleh  penelitian  Kotler  dan  Keller (2009)  loyalitas  adalah  komitmen  yang  di- pegang  untuk  mendukung  produk  atau  jasa yang disukai di masa depan. Perusahaan yang berkonsentrasi  pada  kepercayaan  nasabah  di- antaranya adalah bank. Antara bank dan nasa- bah  harus  saling  menjaga  kepercayaannya, dengan  melalui  proses  yang  tidak  sebentar. Membina  kerjasama  demi  keberlangsungan usaha  yang  saling  menguntungkan.  Tangible sangat  mendukung  kepuasan  nasabah  dalam menaruh  kepercayaan  kepada  bank,  tanpa dukungan  sarana  dan  prasarana  yang  baik bukti  fisik  yang  meyakinkan  nasabah  akan menimbulkan keraguan dan ketidaknyamanan nasabah. Selain itu jaminan, daya tanggap ser- ta keandalan bank juga tidak kalah pentingnya dalam  rangka  meningkatkan  kepuasan  nasa- bah.
Fakta  dilapangan  tidak  semua  variable dapat  maksimal  dan  sempurna,  terdapat kelemahan  dan  kelebihannya.  Penelitian  di- perkuat oleh (Suryo Maruto, 2011 dan Nurja- nah  W,  2013).  Penelitian  lain  mempunyai hasil  yang  berbeda  dengan  menyatakan, kepuasan  sangat  dipengaruhi  oleh  tangibel pasien  (Nur  R.S,  2014).  Sehingga  pada penelitian ini penulis berusaha untuk mengungkapkan kebutuhan yang harus
dipenuhi  dalam  kinerja  pelayanan  yang berkualitas  melalui  analisis  tingkat  kepuasan nasabah menggunakan pendekatan SERVQUAL,  melalui  penelitian  unsur  yang paling  mempengaruhi  pada  tingkat  kepuasan nasabah.  Kepuasan  bisa  dilihat  dari  seberapa baik  tingkat  layanan  yang  diberikan. Ber- dasarkan  penelitian-penelitian  sebelumnya menjelaskan  bahwa  tingkat  kualitas  layanan yang disertai indikator-indikator yang berhubungan  dengan  kepuasan  pelanggan. SERVQUAL menjadi salah satu alat pendeka- tan  yang  tepat  untuk  menilai  kepuasan pelanggan.

## 2. TINJAUAN PUSTAKA

## a. Kualitas Pelayanan
Dalam  perusahaan  jasa  pelayanan  harus yang  baik  dan  sempurna  supaya  perusahaan bisa  unggul.  Dalam  riset  awal  Zeithaml,  dan Berry  (2000)  meneliti  sejumlah  industri  jasa (seperti perbankan, jasa kartu kredit, reparasi, dan  pemeliharaan,  serta  jasa  telpon  interlokal ),  dan  berhasil  mengidentifikasi  sepuluh Kualitas  pokok  kualitas  layanan,  yaitu  :  (1) Reliabilitas,(2) Responsivitas atau daya tanggap,  (3)  Kompetensi,  (4)  Akses,  (5) Kesopanan  ( courtesy ),  (6)  Komunikasi,  (7) Kredibilitas,  (8)  Keamanan,  (9)  Kemampuan memahami  pelanggan,  (10)  Bukti  fisik ( tangibles ). Kemudian dilakukan riset kembali,  dan  mereka  menemukan  adanya overlapping diantara beberapa Kualitas diatas. Oleh  sebab  itu,  mereka  menyederhanakan sepuluh Kualitas diatas menjadi lima Kualitas pokok.  Kompetensi,  kesopanan  kredibilitas dan  keamanan  dijadikan  satu  sub  menjadi jaminan ( assurance ). Sedangkan akses, komunikasi,  dan  kemampuan  memahami pelanggan  diintegrasikan  menjadi  empati ( emphaty ). b. Kepuasan
Menurut  Kotler  (2005)  Kepuasan  adalah perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang muncul  setelah  membandingkan  kinerja (hasil)  produk  yang  dipikirkan  terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. diperkuat  oleh  Richard  dalam  James  dalam (Nurjanah. W, 2013) kepuasan sebagai bentuk tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebu- tuhannya.  Jika  kinerja  berada  dibawah  hara- pan, nasabah tidak puas. Jika kinerja memen-
uhi  harapan,  nasabah  puas.  Jika  kinerja melebihi harapan, nasabah amat puas atau se- nang.  Diperkuat  oleh  Tjiptono  (2005)  meru- pakan  pakar  yang  pertama  kali  mendefinisi- kan kualitas jasa sebagai ukuran seberapa ba- gus  tingkat  layanan  yang  diberikan  mampu sesuai dengan ekspektasi nasabah.
Menurut  Parasuraman,  et.  al  dalam Tjiptono  (2005)  dan  Hasan  Ali  (2010)  kuali- tas pelayanan jasa memiliki 5 (lima) Kualitas pengukuran yaitu:
1) Bukti fisik ( Tangibles )
Yaitu  kemampuan  suatu  perusahaan  da- lam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.  Penampilan,  kemampuan  sarana dan  prasarana  fisik  perusahaan  dan  ling- kungan sekitar adalah bukti fasilitas fisik/gedung,  gudang,  penampilan  karyawan, dan lain sebagainya.
2)Keandalan ( Reliability )
Yaitu  kemampuan  perusahaan  untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan  cepat,  tepat,  akurat,  dan  terpercaya. Kinerja harus sesuai  dengan harapan nasabah yang  berarti  ketepatan  waktu,pelayanan  yang sama  untuk  semua  nasabah,  sikap  yang  sim- patik, dan dengan akurasi yang tinggi.
3) Daya tanggap ( Responsiveness )
Yaitu  berkenaan  dengan  kesediaan  dan kemampuan  para  karyawan  untuk  membantu para  nasabah  dan  merespons  permintaan mereka,  serta  menginformasikan  kapan  jasa akan  diberikan  dan  kemudian  memberikan jasa secara tepat.
4) Jaminan ( Assurance )
Yaitu  perilaku  para  karyawan  mampu menumbuhkan kepercayaan nasabah terhadap perusahaan  bisa  menciptakan  rasa  aman  bagi para nasabahnya.
5) Empati ( Emphaty ).
Yaitu perusahaan memahami masalah pa- ra  nasabahnya  dan  bertindak  demi  kepent- ingan  nasabah,  serta  memberikan  perhatian personal  kepada  para  nasabah  dan  memiliki jam  operasi  yang  nyaman  selain  itu  emphaty disebut  sebagai  bentuk  kemampuan  dalam memberikan perhatian individual atau pribadikepada para nasabah dengan adil tanpa membedakan  status  sosial  (Nurjanah.W, 2013).

## 3. METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  akan  dilakukan  sesuai dengan  tempat  yang  telah  ditetapkan sesuai dengan  lokasinya.  Lokasi  penelitian  yang dipilih oleh penulis dalam penelitian ini yaitu berada  di  Bank  Syariah  di  Kabupaten Banjarnegara.  Jenis  penelitian  kuantitatif kausal untuk penelitian yang menghubungkan antara  sebab  dan  akibat  atau  hubungan  antar variabel  dalam  penelitian . Sehingga peneliti mampu  untuk  mengidentifikasi  semua  fakta atau peristiwa  tersebut  sebagai  variabel  yang dipengaruhi ( variable dependen ) yaitu tingkat kepuasan (Variabel Y). selanjutnya melakukan  penyelidikan  terhadap  variabel- variabel  yang  mempengaruhi  ( variable  indi- penden ) yaitu kualitas pelayanan (Variabel X) meliputi:  Bukti fisik,   Keandalan, Daya tang- gap,   Jaminan dan Empati a. Populasi dan Sampel
Populasi  yang  akan  ditetapkan  dalam proses  penelitian  ini  merupakan  pengunjung Bank  Syariah  Kantor  Cabang  Banjarnegara dengan  menggunakan  teknik  sampling  quota sebanyak 70 responden.
b. Tehnik Pengumpulan Data
Observasi  yaitu proses mengamati secara langsung  di  lapangan  dengan  tujuan  untuk memperoleh informasi atau data dari penelitian bisa berupa subyek atau obyek.
Wawancara  yaitu  proses  mengumpulkan data melalui bertatap muka sekaligus mengajukan  pertanyaan-pertanyaan  kepada pihak-pihak yang berkompeten yang menyangkut  hal-hal  yang  menjadi  sasaran penelitian.
Studi Pustaka adalah proses mengumpul- kan  data  melalui  literature,  bahan  kuliah, karya  ilmiah,  dan  referensi  lain  yang mendukung  serta  berkaitan  langsung  dengan masalah yang diteliti .
Kuesioner, adalah lembar yang berisi be- berapa pertanyaan yang sesuai dengan hal-hal yang  akan  diteliti. Metodenya  mendatangi responden dengan media pertanyaan- pertanyaan yang bersifat tertulis.
Setelah  data  terkumpul  kemudian  diana- lisis korelasi dan determinasi diolah menggunakan  program SPSS  for  Win- dows (Singgih.S, 2007). c.Teknik Analisis Data
Sebelum  diuji  hipotesis  korelasi  sebagai
prasyarat  analisis,  uji  validitas  dan  uji reliabilitas merupakan alat ukur yang diterapkan. Selanjutnya melakukan uji hipotesis  dan  penentuan  kopefisien  determi- nasi.
- Uji Validitas
Validitas  adalah  suatu  ukuran  yang menunjukkan  tingkat-tingkat  keavalidan  atau kesahihan suatu instrumen (Arikunto, 2002). digunakan  rumus  korelasi  product  moment dengan angka kasar
- Uji Reliabilitas
Reliabilitas  atau  keterandalan  suatu instrumen  sebagai  alat  ukur  dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana kebenaran alat ukur cocok digunakan sebagai alat ukur untuk mengukur sesuatu (Arikunto, 2002). digunakan  rumus  Alpha  dari  Cronbach Instrumen  dikatakan  reliabel  jika  koefisien Alpha  >  0,6.  Sebaliknya  jika  kurang  dari  0,6 maka tidak reliabel atau handal.
- Uji Hipotesis
Uji hipotesis diganakan untuk
mengetahui  seberapa  besar  dampak  dari masing-masing  variabel  secara  parsial  pada variabel dependen.
Langkah-langkah pengujiannya adalah:
- Menentukan  formulasi  hipotesis  nihil  dan hipotesis alternatif
- H 0 : β 1 = 0,   (tidak  ada  pengaruh  antara variabel  independen  terhadap  variabel dependen).
- H 1 : β 1 ≠ 0,   (ada  pengaruh  antara  variabel independen terhadap variabel dependen).
- Menentukan 0,05).
- Untuk  menentukan  kuat  atau  lemahnya koefisien  korelasi  (r)  atau  arti  harga  nilai  r akan dikonsultasikan dengan tabel interpretasi  nilai  r  yang  dikemukakan  oleh Riduwan (2005) sebagai berikut : Tabel 1.Interpretasi Koefisien Korelasi Nilai r Koefisien Korelasi Tafsiran 0,80 - 1,000 Sangat Kuat 0,60 - 0,799 Kuat 0,40 - 0.599 Cukup Kuat 0,20 - 0,399 Rendah 0,00 - 0,199 Sangat Rendah - Koefisien determinasi (R²)
Koefisien  determinasi  merupakan  pro- porsi  hubungan  antara  y  dengan  x.  Nilai koefisien  determinasi  adalah  diantara  0  (nol) dan  1  (satu).  Nilai  R 2 yang  kecil  berarti  ke-
mampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan  variabel-variabel  dependen  amat terbatas. Nilai yang mendekati 1 (satu) berarti variabel-variabel  independen  memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan un- tuk memprediksi variasi variabel independen.
Rumus Koefisien Determinasi ( R 2 )ada- lah (Djarwanto PS, 2000)
𝑅 2 = {𝑛 ∑ 𝑋𝑌 − (∑ 𝑋)(∑ 𝑌)} 2 √{𝑛 ∑ 𝑋 2 − (∑ 𝑋) 2 } {𝑛 ∑ 𝑌 2 − ( ∑ 𝑌) 2 } R 2 =  Koefisien R 2 Determinasi N  =   Banyaknya sampel

## 4. DATA  DAN PEMBAHASAN A. Hasil dan Analisis Data
Analisis data dalam penelitian ini, adalah dengan  melakukan  pengujian  instrumen  uji validitas dan reliabilitas.
- Uji Validitas dan Reliabilitas
Variabel Tangibel (X 1 ) terdiri dari 5 item pertanyaan. Validitas diujinya dengan menggunakan  teknik one  shot  methods yang tekniknya dengan membandingkan nilai r hitung dengan  nilai  r tabel =  0,229  dan  dari  ke  5  item pertanyaan  semuanya  dengan  hasil  valid karena r item nilainya lebih besar dari nilai r tabel .
Tabel 2. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas variabel Tangibel
Variabel Relibility (X 2 ) terdiri dari 5 item pertanyaan. Validitas ujinya dengan menggunakan  teknik one  shot  methods yang tekniknya dengan membandingkan nilai r hitung dengan  nilai  r tabel =  0,229  dan  dari  ke  5  item pertanyaan  semuanya  dengan  hasil  valid karena r item nilainya lebih besar dari nilai r tabel .
Tabel 3. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitasvariabel Relibility
Reliability Statistics ,884 5 Cronbach's Alpha N of Items Item-Total Statistics 17,84 3,613 ,855
,827 17,87 4,085 ,686 ,867 17,90 3,888 ,744 ,854 17,97 3,883 ,709 ,862
18,01 3,753 ,636 ,884 x1.1 x1.2 x1.3 x1.4 x1.5
Scale Mean if Item  Deleted Scale Variance if Item  Deleted Corrected Item -Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted
Item-Total Statistics 17,77 3,628 ,520
,892 17,71 3,366 ,774 ,825 17,76 3,491 ,756 ,831 17,76 3,549 ,721 ,839
17,80 3,351 ,752 ,831 x5.1 x5.2 x5.3 x5.4
x5.5 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Reliability Statistics ,872 5 Cronbach's Alpha N of Items
Variabel Responsiveness (X 3 ) terdiri dari 5  item  pertanyaan.  Validitas  ujinya  dengan menggunakan  teknik one  shot  methods yang tekniknya dengan membandingkan nilai r hitung dengan  nilai  r tabel =  0,229  dan  dari  ke  5  item pertanyaan  semuanya  dengan  hasil  valid karena r item nilainya lebih besar dari nilai r tabel . Tabel 4. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitasvariabel Responsiveness
Variabel  Assurance  (X 4 )  terdiri  dari  5 item  pertanyaan.  Validitas  ujinya  dengan menggunakan  teknik one  shot  methods yang tekniknya dengan membandingkan nilai r hitung dengan  nilai  r tabel =  0,229  dan  dari  ke  5  item pertanyaan  semuanya  dengan  hasil  valid karena r item nilainya lebih besar dari nilai r tabel .
Tabel 5. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitasvariabel Assurance
Variabel Emphaty (X 5 ) terdiri dari 5 item pertanyaan. Validitas ujinya dengan menggunakan  teknik one  shot  methods yang tekniknya dengan membandingkan nilai r hitung dengan  nilai  r tabel =  0,229  dan  dari  ke  5  item pertanyaan  semuanya  dengan  hasil  valid karena r item nilainya lebih besar dari nilai r tabel .
Tabel 6.  Hasil Uji Validitas dan Reliabilitasvariabel Emphaty
Variabel Kepuasan (Y 1 )terdiri dari 5 item pertanyaan. Validitas ujinya dengan menggunakan  teknik one  shot  methods yang tekniknya dengan membandingkan nilai r hitung dengan  nilai  r tabel =  0,229  dan  dari  ke  5  item pertanyaan  semuanya  dengan  hasil  valid karena r item nilainya lebih besar dari nilai r tabe .
Tabel 7. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitasvariabel Kepuasan
Hasil dari tabel 2-7 di atas memperlihatkan  bahwa  pengujian  reliabilitas koefisien  (r)  alpha  hitung  ke  semua  variabel-

## Reliability Statistics
,846 5
Cronbach's Alpha N of Items Item-Total Statistics 17,53 4,108 ,731 ,793
17,51 3,877 ,621 ,832 17,34 4,345 ,719 ,799 17,49 4,601 ,557 ,838
17,44 4,453 ,685 ,808 x2.1 x2.2 x2.3 x2.4 x2.5 Scale Mean if
Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted Reliability Statistics ,895 5 Cronbach's Alpha N of Items Item-Total Statistics 17,89 4,016 ,654 ,893
17,79 3,649 ,878
,842 17,80 3,728 ,788 ,862 17,81 3,864 ,809 ,859
17,86 4,269 ,599 ,902 x3.1 x3.2 x3.3 x3.4 x3.5
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted Reliability Statistics ,881 5 Cronbach's Alpha
N of Items
Item-Total Statistics
17,73 3,650 ,758 ,846 17,87 3,447 ,654 ,878 17,84 3,700 ,747 ,849 17,77 3,860 ,688 ,862
17,76 3,723 ,767 ,845 x4.1 x4.2 x4.3 x4.4 x4.5 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted
Reliability Statistics ,863 5 Cronbach's Alpha N of Items Item-Total Statistics 17,81 3,313 ,763 ,814
17,83 3,304 ,722 ,824 17,83 3,361 ,648 ,844 17,91 3,500
,669 ,838
17,87 3,650 ,617 ,850 x6.1 x6.2 x6.3 x6.4 x6.5 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted
nya  lebih  besar  dibandingkan  dengan  kriteria yang dipersyaratkan sebesar 0,6, hal ini mem- perlihatkan  bahwa  semua  pertanyaan  dari seluruh variabelnya reliabel.
Tabel 8. Hasil uji reliabilitas Variabel Alpha Cronbach Kriteria Ket Tangibel 0,884 Alpha Cronbach > 0,60 maka reliabel Reliabel Reliability 0,846 Reliabel Resposiveness   0,895 Reliabel Assurance 0,881 Reliabel Emphaty 0,872 Reliabel Kepuasan 0,863 Reliabel
Hasil  pengujian  reliabilitas  menunjukkan bahwa,  koefisien  (r)  alpha  hitung  ke  semua variabelnya  lebih  besar  dibandingkan  dengan kriteria  yang  dipersyaratkan  sebesar  0,6 sehingga dikatakan dapat dipergunakan untuk mengumpulkan  data  dan    dapat  juga mengukur secara terus menerus.
Selanjutnya  untuk  membuktikan  ada hubungan hubungan antar variabel ( correlations )  atau  tidak  dilakukan  uji hipotesis  korelasi.  Adapun  hasil  uji  dapat disajikan dalam tabel 9 berikut:
Tabel 9. Hasil Uji Korelasi
Berdasarkan  tabel  9  dapat  diketahui hubungan antar variabel sebagai berikut:
Korelasi  antara  variabel  tangibel  dengan kepuasan menunjukkan angka korelasi sebesar 0,905  dengan  nilai  pengaruh  sebesar  0,000  > 0,05  yang  berarti  bahwa  variabel  tangibel mempunyai hubungan yang signifikan dengan kepuasan.
Korelasi  antara  variabel  reliability  dengan kepuasan  menunjukkan  angka  korelasi  sebesar 0,863  dengan  nilai  pengaruh  sebesar  0,000  < 0,05  yang  berarti  bahwa  kepuasan  ber- pengaruh terhadap  kepuasan.
Korelasi  antara  variabel  responsiveness dengan  kepuasan    menunjukkan  angka  korelasi sebesar  0,885  dengan  nilai  pengaruh  sebesar 0,000  <  0,05  yang  berarti  bahwa  reliability berpengaruh terhadap kepuasan.
Korelasi  antara  variabel  assurance  dengan kepuasan  menunjukkan  angka  korelasi  sebesar 0,897  dengan  nilai  pengaruh  sebesar  0,000  < 0,05  yang  berarti  bahwa  assurance  ber- pengaruh terhadap loyalitas.
Korelasi  antara  variabel  emphaty  dengan kepuasan  menunjukkan  angka  korelasi  sebesar 0,835    dengan  nilai  signifikansi  sebesar  0,000 <0,05  yang  berarti  bahwa  emphaty  ber- pengaruh terhadap kepuasan.
Hasil  korelasi  yang  dimaksud  meliputi: kesesuaian biaya dengan manfaat yang berarti harga  yang  dikeluarkan  membawa  hasil  atau sesuatu yang akan diterima. Kesesuaian antara pelayanan  yang  diberikan  oleh  Bank  Syariah Kantor  Cabang  Banjarnegara  dengan  yang dijanjikan,  kepuasan  terhadap  produk  Bank Syariah  yang  ditawarkan  kepada  nasabah (anggota)  seperti:  tabungan  (simpanan),  de- posito  serta  kredit,  dan  Kepuasan  tingkat tinggi bisa diartikan bahwa penilaian mengenai  kepuasan  secara  umum  berhub- ungan dengan adanya kesesuaian antara hara- pan  dan  kinerja  dari  Bank  Syariah  Kantor Cabang  Banjarnegara  dengan  para  nasa- bahnya.  Berdasarkan  hasil  korelasi  dan determinasi  variable  dapat  disajikan  dalam tabel 10 berikut:
Tabel 10. Hasil Kesimpulan Analisis  Jalur No Arah Hubungan Determinasi (R 2 ) Korelasi r Sig 1. X 1 ke Y 1 82% 0.905 0,05 2. X 2 ke Y 1 74% 0.863 0,05 3. X 3 ke Y 1 78% 0,885 0,05 4. X 4 ke Y 1 80% 0.897 0,05
5. X 5 ke Y 1 70% 0.835 0,05
Berdasarkan tabel 10 menunjukan tingkat kepuasaan berbeda dari masing-masing faktor,  ternyata  faktor  pengaruh  terbesar  di- pengaruhi  oleh  tangible  atau  bukti  fisik.  Be- berapa  alasan  yang  menjadikan  tangible mempunyai  rating  teratas  diantara  yang  lain yaitu  dengan  bukti  fisik  yang  memadai  baik sarana  prasarana,  peralatan,  fasilitas  yang memadai, sikap pelayanan yang baik dan fisik lain  dapat  memberikan  efek  kepuasan  bagi nasabah.  Semakin  bagus  bukti  fisik  yang  dit- ampilkan kepada nasabah semakin besar ting- kat kepuasannya, hal ini diperkuat oleh Suryo Maruto  (2011)  tangible  dengan  jumlah  deter- minasi sebagai faktor penentu hubungan sebe- sar 82% bukti fisik menyumbangkan pengaruh terhadap kepuasan nasabah.
Assurance  (jaminan)  memberikan  hara- pan besar bagi nasabah untuk masa yang akan datang,  jaminan  yang  menguntungkan  nasa- bah selalu jadi rujukan kemana nasabah harus bermitra  dengan  bank.  Jaminan  memberikan kepercayaan  dan  ketidakraguan  nasabah.  Ja- minan  yang menjanjikan dan menguntungkan keduabelahpihak  sangat  menentukan  tingkat kepuasan. Koefisien determinasi sebesar 80% jaminan  bank  mempengaruhi  kepuasan  nasa- bahnya.
Daya  tanggap  sebesar  78%  lebih  rendah dibandingkan variable jaminan. Daya tanggap mentikberatkan pada seberapa cepatnya nasa- bah  merespon  program  yang  ditawarkan  oleh bank.  Selanjutnya  koefisien  determinasi  vari- abel  Keandalan  74%  mempunyai  tingkat dibawahnya  sebagai  suplemen  tambahan  na- sabah  terhadap  tingkat  kepuasannya,  ke- percayaan  nasabah  telah  cukup  dengan  bukti fisik  dan  jaminan  sebagai  modal  nasabah  da- lam  bermitra,  tetapi  bukan  berarti  daya  tang- gap  dan  keandalan  tidak  penting.  Faktanya tidak akan mungkin respon cepat nasabah dan daya  tanggap  bagus  jika  pelayanan  tidak maksimal.
Variable  terendah  dalam  kualitas  pela- yanan  pada  empathy  sebesar  70%  saja  yang mempengaruhi  kepuasan  nasabah.  Empathy lebih  bersifatterhadap  bentuk  perhatian  kepa- da kebutuhan nasabah tanpa membedakan sta- tus  sosial.  Sebagian  besar  nasabah  tidak mempedulikan  hal  ini.  Karena  bermitra  ke bank manapun lebih berorientasi material dan keuntungan  bukan  hanya  sekedar  perhatian. Sehingga dirasa kurang penting jika dibandingkan  dengan  variable  penentu  yang lain.  Bukan  berarti  tidak  boleh  dikesamping- kan,  eksistensi  bank  sangat  perlu  memper- hatikan  segala  sesuatunya  demi  keberlang- sungan  pengelolaan  bank  untuk  kepuasaan nasabah.  Bank  syariah  harus  mampu  mem- berikan pelayanan yang ideal dan berkualitas. Tidak terkecuali emphaty  yang bagus.Budaya masyarakat  dengan  memiliki  emphaty  sudah tertanam  alami  bukan  tujuan  utama  dalam dunia  perbankan  karena  lebih  berorientasi  fi- nancial.
Melalui  pendekatan  SERVQUAL  ini sangat  penting  untuk  menindaklanjuti  ke ranah  yang  lebih  luas  artinya  segala  bentuk variable  yang  mempengaruhi  tingkat  kepua-
san  nasabah  harus  diperhatikan  untuk  menja- ga  eksistensi  dan  perkembangan  bank  itu sendiri.Berdasarkan  hasil  uji  determinasi  se- bagai  bentuk  penentu  perbedaan  kontribusi hubungan  antar  variable  dapat  disajikan  da- lam gambar 1 berikut:
Gambar 1. Determinasi Tingkat Kepuasaan Berdasarkan  gambar  1  menunjukan  hasil perbedaan  determinasi.  Kesamaan  antara harapan konsumen dengan apa yang diterimanya layanan. Tjiptono (2005) Kualitas akan mendorong khususnya dari bank kepada para  nasabahnya  sebagai  dasar  dari  jalinan ikata  yang  saling  menguntungkan.  Dengan maksud bahwa bank harus mampu memahami akan  harapan  dan  kebutuhan  setiap  nasa- bahnya.  Bank  Syariah  harus  mampu  untuk meningkatkan  kepuasan  nasabah  melalui  tan- gible  atau  bukti  fisik  terlebih  dahulu  untuk memberikan  kepercayaan  terhadap  peralatan, fasilitas,  sikap  pelayanan  yang  dimunculkan seperti  tersenyum,  sopan  santun,  ramah  dan terbuka.  Dilanjutkan  dengan  variable  Assur- ance,  Responsiveness,  Reliability  dan  yang paling tidak dominan pada Bank Syariah ada- lah  emphaty.  Terdapat  beberapa  alasan  em- phaty  tidak  dominan  dalam  hubungannya dengan  tingkat  kepuasan.  berdasarkan  hasil wawancara  kepada  nasabah  bahwa  emphaty dalam  dunia  perbankan  bukan  tujuan  utama para  nasabah  bermitra  namun  lebih  bersifat financial  baik  jaminan  ataupun  keuntungan melalui  kepercayaan  tangible  bukan  mement- ingkan  masalah  sosial  atau  ego  perasaan  na- sabah  melalui  empaty  pelayanan  yang  tinggi. Namun  bukan  berarti  tidak  dibutuhkan  em- phaty pelayanan dalam Bank namun kecukupan  dan  standarisasi  pelayanan  bank syariah sudah terpenuhi.

## 5.  KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan
64 66 68 70 72 74 76 78 80 82 Determinasi (R2) 82 74 78 80 70 Tangibel Reliability Responsiveness Assurance Emphaty
Terdapat  pengaruh  positif  antara  tingkat kepuasaan  dengan  kualitas  pelayanan  melalui pendekatan  SEVQUAL.  Terdapat  perbedaan pada masing-masing faktor yang mempengaruhinya.  Jumlah  determinasi  se- bagai faktor penentu paling dominan oleh var- iable Tangible (bukti fisik) mempunyai faktor hubungan  terbesar  dalam    tingkat  kepuasan nasabah melalui pendekatan SEVQUAL yaitu sebesar 82% kategori baik, selanjutnya assur- ance  (jaminan)  sebesar  80%  kategori  baik berpengaruh  terhadap  tingkat  kepuasan  nasa- bah. selanjutnya Responsive sebesar 78% kat- egori  cukup,  reliability  74%  kategori  cukup dan faktor pengaruh terendah adalah empathy sebesar 70% kategori cukup.
Berdasarkan hasil determinasi (R 2 ) menunjukan  bahwa untuk mendapatkan kepuasan  nasabah  berawal  dari  tangible  yang tidak meragukan, harus meyakinkan agar me- numbuhkan  kepercayaan  nasabah.  Tingkat kepuasan  nasabah  tidak  selalu  membutuhkan emphaty tinggi, karena dalam dunia keuangan tidak  mementingkan  nonfinancial  yang  tinggi namun  lebih ke  financial  dan keuntungan na- sabah,  selanjutnya  emphaty  sebagai  bentuk dari  hubungan  yang  baik  yang  sudaha  seha- rusnya dilakukan kepada para nasabahnya, hal ini sudah menjadi budaya masyarakat.
Saran
Sebaiknya  untuk  meningkatkan  Empati dapat melalui langkah-langkah sebagai berikut:  pihak  bank  agar  memahami  masalah para  nasabah  (anggota),  melakukan  tindakan- tindakan untuk memenuhi kepentingan nasabah  (anggota),  yang  berkonsentrasi  pada perhatian  khusus  ke  personal  masing-masing nasabah  (anggota),  memberikan  kesempatan yang  lebih  dalam  waktu    pelayanan operasional yang menyenangkan dan menentramkkan bagi nasabah (anggota).

## 6. DAFTAR PUSTAKA
Hasan. Ali. 2010. Marketing Bank Syariah .
Bogor: Ghalia Indonesia.
Kotler,  Philip  and  Garry  Amstrong.  2008.
Principle of Marketing, Prentice Hall In- ternasional. Inc : New Jersey Kotler, Philip. 2000. Marketing Management, Millenium  Edition ,  Prentice  Hall  Inter- nasional. Inc : New Jersey
Suliyanto.  2011.”Ekonometrika  Terapan  ( Teori dan Aplikasi) dengan SPSS”.
Suryo  Maruto.  2011.  Analisis  Pengaruh Kualitas  Jasa  terhadap  Kepuasaan  Nasa- bah  pada  KSP  Prima  Dinar  Ngadiluwih.
Skripsi. Program Studi Manajemen. Uni- versitas  Sebelas  Maret  Surakarta.  Tidak dipublikasikan.
Nurjanah,  W.  2013.Tingkat  Kepuasan  Nasa- bah  Terhadap  Kinerja  PelayananBmt Amanah  Ummah  Kartasura(tinjauan  eti- ka  bisnis  islam).  Skripsi.  Program  Studi Muamalah.  Universitas  Muhammadiyah Surakarta. Tidak dipublikasikan.
Zethaml,  A,  Valeri  and  Marry  Jo  Bitner.
2000. Service Marketing, Mc. Grow Hill: New Jersey