## Systematic Literature Review Kepuasan Pelanggan terhadap Jasa Transportasi Online
1 Alma Apriliani, 2 Muhammad Budhiluhoer, 3 Asep Jamaludin, 4 Kamal Prihandani
1,2,3,4 Program Studi Teknik Informatika, Universitas Singaperbangsa Karawang
Email: alma.16032@unsika.ac.id

## Abstract
Advances in information technology are being utilized by transportation service providers to develop their  business,  called  online  transportation. In  order  to  compete  with  other  online  transportation service providers, businesses continue to increase the satisfaction of their customers. Currently there are many studies examining factors that influence customer satisfaction. So it needs a review of journal papers  that  discuss  customer  satisfaction  online  transportation. The method  used  in  this  research  is Systematic  Literature  Review  (SLR)  for  journal  papers  published  from  2016-2019.  There  are  three Research Questions (RQ) set in this study. The final results obtained from this study are applications that  are  widely  researched,  namely  Go-Jek  and  Grab,  data  collection  techniques  used  are questionnaires  with  the  most  respondents  used  by  as  many  as  100  people  and  the  factors  that  most influence on customer satisfaction is service quality. The results obtained in this study are expected to provide  information  so  that  business  operators  providing  online  transportation  services  continue  to improve the quality of their services thereby increasing customer satisfaction resulting in reuse of these services.
Keywords: Transportasi online, Customer Satisfaction, Systematic Literature Review

## Abstraksi
Kemajuan  di  bidang  teknologi  informasi  dimanfaatkan  oleh  para  pelaku  bisnis  penyedia  jasa transportasi  untuk  mengembangkan  bisnisnya  yang  disebut  dengan  transportasi online. Agar  dapat bersaing dengan para penyedia jasa transportasi online lainnya, para pelaku bisnis terus meningkatkan kepuasan  para  pelanggannya.  Saat  ini  banyak  penelitian  yang  meneliti  faktor  yang  mempengaruhi kepuasan  pelanggan.  Sehingga  diperlukan review terhadap paper jurnal  yang  membahas  tentang kepuasan  pelanggan  transportasi online. Metode  yang  digunakan  penelitian  ini  adalah Systematic Literature  Review (SLR)  terhadap paper jurnal  yang  publish  dari  tahun  2016-2019.  Terdapat  tiga Research Question (RQ) yang ditetapkan pada penelitian ini. Hasil akhir yang diperoleh dari penelitian ini  adalah  aplikasi  yang  banyak  diteliti  yaitu  Go-Jek  dan  Grab,  teknik  pengumpulan  data  yang digunakan adalah kuesioner dengan responden yang paling banyak digunakan sebanyak 100 orang dan faktor yang paling banyak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan yaitu kualitas pelayanan.  Hasil yang didapatkan pada penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi agar para pelaku bisnis penyedia  jasa  transportasi online terus  meningkatkan  kualitas  pelayanannya  sehingga  meningkatkan kepuasan pelanggan yang berakibat pada penggunaan ulang jasa tersebut.
Kata kunci : Transportasi Online , Kepuasan Pelanggan, Systematic Literature Review

## 1. PENDAHULUAN
Sejak  zaman  dahulu  transportasi  sudah  banyak  digunakan  oleh  masyarakat  sebagai  alat  untuk memindahkan manusia atau barang dari satu tempat ke tempat lain. Munculnya internet menyebabkan perkembangan  dibidang  teknologi  informasi  meningkat.  Hal  tersebut  dimanfaatkan  oleh  para  pelaku bisnis penyedia jasa transportasi untuk mengembangkan bisnisnya atau saat ini biasa disebut dengan transportasi online. Agar dapat bersaing dengan para penyedia jasa transportasi online lainnya, maka para  pelaku  bisnis  terus  memberikan  kepuasan  kepada  para  pelanggannya.  Penelitian  ini  dilakukan dengan tujuan untuk memberikan suatu informasi dengan cara melakukan review terhadap penelitian- penelitian  yang  pernah  dilakukan  sebelumnya  tentang  faktor  apa  saja  yang  mempengaruhi  kepuasan pelanggan terhadap transportasi online. Hasil dari penelitian ini dapat bermanfaat bagi para penyedia jasa transportasi online untuk meningkatkan kepuasan pelanggannya sehingga dapat bersaing dengan para pelaku bisnis lainnya.
Pada  penelitian  yang  dilakukan  Dolly  Indra,  Regita  dan  John  Tampil  Purba  (2019)  yang berjudul “Pengukuran Kualitas Pelayanan, Harga dan Customer Value Terhadap Kepuasan Pelanggan Transportasi Online Bagi Kaum Milenial”. Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah dengan menggumpulkan  data  secara  langsung  dengan  menggunakan  teknik  kuesioner.  Kuesioner  diberikan kepada  responden  yang  pernah  menggunakan  jasa  GrabCar.  Hasil  yang  didapatkan  adalah  kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan harga tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.  Akan tetapi harga berpengaruh terhadap customer value dan customer value berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan[1].
Kesimpulan  yang  dapat  diambil  dari  penelitian  diatas  adalah  kualitas  pelayanan  berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Sehingga pada penelitian ini kami akan menggunakan metode Systematic Literature  Review untuk  me- review penelitian-penelitain  sebelumnya  tentang  kepuasan  masyarakat terhadap  transportasi online sehingga  dapat  menjadi  referensi  para  pengembang  bisnis  transportasi online untuk dapat meningkatkan kepuasan para pelanggannya.

## 2. METODE PENELITIAN
Tahapan dalam penelitian ini merujuk pada penelitian yang dilakukan oleh E. Triandini, S. Jayanatha,
A. Indrawan, G. W. Putra dan B. Iswara pada tahun 2019 yaitu[2] :

## 2.1 Objek Penelitian
Objek dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan pada transportasi online. Diambilnya kepuasan pelanggan  sebagai  objek  penelitian  karena  faktor-faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan sangat beragam dan dapat menjadi pertimbangan para penyedia transportasi online untuk meningkatkan kepuasan pelanggannya.

## 2. 2 Metode Penelitian
Metode pada penelitian ini memiliki beberapa alur proses yaitu :

## Gambar 1. Tahapan Penelitian
Gambar 1. merupakan tahapan penelitian yang terdiri atas tahapan planning merupakan tahapan awal melakukan SLR, selanjtunya masuk ketahap conducting yaitu tahap pelaksanaan dari SLR, dan tahapan terakhir yaitu Reporting yang merupakan tahapan penulisan SLR menjadi sebuah laporan.

## 2. 2.1 Research Question
Pada  tahap  ini  ditentukan  pertanyaan  yang  sesuai  dengan  topik  penelitian.  Berikut  ini  merupakan research question pada penelitian ini :
1. RQ1 : Apa nama aplikasi atau perusahaan penyedia jasa transportasi online yang digunakan?
2. RQ2 : Apa metode yang digunakan untuk pengambilan data tentang kepuasan pelanggan jasa tranfortasi online?
3. RQ3 : Apa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan?

## 2. 2.2 Search Process
Search process merupakan tahap pencarian untuk mendapatkan sumber yang sesuai dengan pertanyaan penelitian. Proses pencarian sumber dilakukan pada alamat situs https://scholar.google.co.id/ .

## 2. 2.3 Inclusion and Exclusion Criteria
Pada tahap ini yaitu ditentukan kriteria dari data yang ditemukan, apakah data tersebut layak digunakan sebagai sumber data untuk penelitian atau tidak. Berikut ini merupakan kriteria sebuah data dikatakan layak menjadi sumber data penelitian yaitu :
1. Data yang diperoleh memiliki rentang waktu dari 2014 sampai 2019.
2. Data diperoleh dari sumber https://scholar.google.co.id/ .
3. Data  yang  digunakan  hanya paper jurnal  yang  berkaitan  dengan  kepuasan  pelanggan transportasi online.

## 2. 2.4 Quality Assesment
Pada tahap ini data yang telah ditemukan akan dievaluasi berdasarkan pertanyaan berikut :
1. QA1 :Apakah paper jurnal diterbitkan pada rentang waktu 2014-2019?
2. QA2 : Apakah paper jurnal tersebut membahas kepuasan pelanggan/konsumen dan transportasi online ?
Planning

## Conducting
Reporting
3. QA3 : Apakah paper jurnal tersebut menuliskan perusahaan transportasi online ?
Dan setiap paper akan diberikan nilai berdasarkan pertanyaan diatas.
1. Ya : untuk paper jurnal yang sesuai dengan pertanyaan pada quality assessment .
2. Tidak : untuk paper jurnal yang tidak sesuai dengan pertanyaan pada quality assessment .

## 2. 2.5 Data Collection
Pada  tahap  ini  yaitu  data-data  yang  dibutuhkan  dalam  penelitian  dikumpulkan  untuk  selanjutnya dilakukan proses analisis. Berikut ini merupakan langkah-langkah pengumpulan data :
1. Kunjungi situs https://scholar.google.co.id/ .
2. Masukan kata kunci “kepuasan pelanggan pada transportasi online”.
3. Pada “Rentang khusus”, masukan 2014 pada kotak pertama dan 2019 pada kotak kedua. Hal tersebut menandakan rentang paper jurnal yang dipilih adalah dari 2014-2019.

## 2. 2.6 Data Analysis
Data yang telah dikumpulan pada tahap  sebelumnya akan dianalisis pada tahap ini.  Hasil  yang telah dianalisa akan menjawab semua research question yang sebelumnya telah ditentukan.

## 2. 2.7 Documentation
Pada tahap ini tahapan hingga hasil penelitian dituliskan dalam bentuk paper sesuai dengan format yang telah disediakan.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
3.1 Hasil Search Process dan Inclusion and Exclusion Criteria Hasil dari search process dan inclusion and exclusion criteria yaitu hanya diambil 15 paper jurnal yang telah sesuai dengan kriteria yaitu paper jurnal diterbitkan pada rentang waktu 2014-2019 dan memiliki bahasan yang berkaitan dengan “kepuasan pelanggan” dan “transportasi online ”. Informasi [17] yang didapatkan selanjutnya dikelompokkan menjadi beberapa jenis jurnal. Berikut ini merupakan tipe jurnal yang telah berhasil diperoleh:
Tabel 1 Pengelompokan Berdasarkan Jenis Jurnal
No Tipe Jurnal Tahun Jumlah 1 E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana 2018 1 2 e-Proceeding of Management 2019 1 3 Epigram 2016 1 4 Journal of Accounting & Management Innovation 2019 1 5 Jurnal Administrasi Bisnis 2018 2 6 Jurnal Ecodemica 2018 1 7 Jurnal Konsep Bisnis dan Manajemen 2018 1 8 Jurnal Manajemen Bisnis 2019 1 9 AGORA 2018 1 10 Jurnal Manajemen dan Kearifan Lokal Indonesia 2018 1
No Tipe Jurnal Tahun Jumlah 11 Jurnal Pendidikan Akuntansi 2018 1 12 Jurnal Respon Publik 2019 1 13 Perspektif 2018 1 14 Tekmapro (Journal of Industrial Engineering and Management) 2018 1

## 3.2 Hasil Quality Assesment
Berikut ini merupakan hasil dari quality assessment yang dituliskan kedalam bentuk tabel :
Table 2 Hasil Quality Assesment No Penulis Tahun  QA1  QA2 QA3 Hasil 1 I  Made  Adi  Juniantara, Tjokorda Gde Raka Sukawati 2018 Ya Ya Ya Diterima 2 Vella Fatnilla, Muhammad Sufyan Abdurrahman 2019 Ya Ya Ya Diterima 3 Rifaldi, Kadunci, Sulistyowati 2016 Ya Ya Ya Diterima 4 Dolly  Indra,  Regita,  John Tampil Purba 2019 Ya Ya Ya Diterima 5 Binti Clara Lavenia, Mohammad  Iqbal,  Ari Irawan 2018 Ya Ya Ya Diterima 6 Febry Rosaliana,  Andriani Kusumawati 2018 Ya Ya Ya Diterima 7 Denny  Erica,  Harun  Al Rasyid 2018 Ya Ya Tidak  Diterima 8 Mas  Intan  Purba,  Kristi Endah Ndilosa Ginting 2018 Ya Ya Tidak  Diterima 9 Lenny Menara Sari Saragih 2019 Ya Ya Ya Diterima 10  Edi Setiawan, Sarah Septiani 2018 Ya Ya Ya Diterima 11  Halim  Prawiranata,  Diana Rahmawati, M.Si. 2018 Ya Ya Ya Diterima 12  Wiwit  Dian  Kurnawati, Slamet Muchsin, Suveno 2019 Ya Ya Ya Diterima 13  Chriwardana Bayu Dewa 2018 Ya Ya Ya Diterima 14  Mohammad R. Waluyo 2018 Ya Ya Ya Diterima 15  David 2018 Ya Ya Ya Diterima

## 3.3 Data Analysis
Pada  tahap  ini  data  dianalisis  dan  hasilnya  akan  menjawab Research  Question (RQ)  yang  telah ditentukan  sebelumnya  dan  akan  membahas  tentang  faktor-faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan pelanggan yang sering muncul dari tahun 2014-2019.

## 3. 3.1 Hasil Dari RQ1 : Nama Aplikasi
Berdasarkan Research  Question 1  atau  RQ1  tentang  nama  aplikasi  dari  transportasi  online,  maka dihasilkan kategori paper berdasarkan nama aplikasi yang diteliti. Dari hasil yang terlihat pada tabel 3 menunjukan bahwa saat ini banyak peneliti yang lebih memilih melakukan penelitian tentang kepuasan pelanggan pada jasa transportasi online Go-Jek dan Grab. Sedangkan di posisi terakhir aplikasi Uber menjadi  aplikasi  yang  kurang  diminati  oleh  peneliti  untuk  melakukan  penelitian  tentang  kepuasan pelanggan.
Table 3 Kategori Nama Aplikasi No Nama Aplikasi Paper Penelitian Jumlah 1 Go-Jek [3], [4], [5], [6], [7], [8] 6 2 Grab − Grab [9] 1 − GrabCar [10], [11], [12], [1], [13] 5 3 UberX [14] 1

## 3. 3.2 Hasil Dari RQ2 : Teknik Pengumpulan Data
Berdasarkan Research  Question 2  atau  RQ2  tentang  teknik  pengumpulan  data  untuk  penelitian kepuasan  pelanggan  transportasi online, didapatkan  hasil  yaitu  kategori paper berdasarkan  teknik pengumpulan datanya. Dari hasil yang terlihat dari tabel 4 menunjukan bahwa semua penelitian tersebut menggunakan teknik pengumpulan data kuesioner. Jumlah responden yang paling banyak digunakan oleh para peneliti sebanyak 100 responden.

## Table 4 Kategori Teknik Pengumpulan Data
No Teknik Pengumpulan data Jumlah Responden Paper Penelitian Jumlah 1 Kuesioner 82 [7] 1 100 [9], [3], [10], [4],[13],[8] 6 104 [11] 1 116 [12] 1 120 [6] 1 133 [14] 1 160 [15] 1 200 [5] 1 230 [1] 1 400 [16] 1

## 3. 3.3 Hasil Dari RQ3: Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan Research Question 3 atau RQ3 tentang faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan transportasi online, didapatkan  hasil  yaitu  kategori paper berdasarkan  faktor  yang  mempengaruhi kepuasan  pelanggan.  Dari  hasil  yang  terlihat  pada  tabel  5  menunjukan  bahwa  kualitas  pelayanan menjadi faktor yang paling mempengaruhi  kepuasan pelanggan berdasarkan penelitian yang terdapat
pada paper-paper tersebut. Selanjutnya faktor harga menjadi faktor tertinggi kedua selanjutnya. Dan faktor promosi penjualan menjadi faktor tertinggi ketiga.
Table 5 Kategori Faktor Kepuasan Pelanggan
No Faktor Paper Penelitian Jumlah 1 Brand Image [13] 1 2 Customer Value [1] 1 3 Efisiensi [4] 1 4 E-Service Quality [9] 1 5 Harga [4], [5], [16], [14], [13] 5 6 Kepercayaan Elektronik [11] 1 7 Komunikasi [8] 1 8 Kualitas Jasa [16] 1 9 Kualitas Layanan [3], [10], [4], [5], [11], [16], [15],  [12], [1], [7], [14] 11 10 Kualitas Sistem Informasi [5] 1 11 Pemanfaatan Teknologi Informasi    [15] 1 12 Promosi Penjualan [10], [14] 2 13 Sales Promotion [12] 1 14 Technology Acceptance Model [6] 1

## 3.4 Ringkasan Hasil Analisis Data
Dari hasil tiap-tiap Research Question atau RQ telah didapatkan informasi mengenai aplikasi, teknik pengumpulan data dan faktor kepuasan pelanggan terhadap penggunaan jasa transportasi online yang banyak muncul dan diteliti oleh para peneliti dari tahun 2016 sampai 2019.

## Table 6 Kategori Frekuensi Terbanyak RQ
RQ Aspek Kategori Frekuensi Terbanyak 1 Nama Aplikasi Go-jek dan Grab 2 Teknik Pengumpulan Data Kuesioner (100 Responden) 3 Faktor Kepuasan Pelanggan Kualitas Pelayanan

## 4. KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  dari  penelitian  yang  telah  dilakukan  maka  dapat  diambil  kesimpulan  bahwa berdasarkan  hasil Systematic  Literature  Review atau SLR,  aplikasi yang  paling banyak ditetiliti  oleh para peneliti adalah Go-Jek dan Grab. Teknik pengumpulan data yang paling banyak dilakukan adalah kuesioner dengan 100 responden. Dan faktor yang paling banyak mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah kualitas layanan dari penyedia jasa transportasi online tersebut. Selain itu ditemukan 13 faktor lainnya yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.

## DAFTAR PUSTAKA
[1] D.  Indra,  Regita,  and  J.  T.  Purba,  “PENGUKURAN  KUALITAS  PELAYANAN,  HARGA  DAN CUSTOMER  VALUE  TERHADAP  KEPUASAN  PELANGGAN  TRANSPORTASI  ONLINE  BAGI KAUM MILLENIAL,” J. Account. Manag. Innov. , vol. 3, no. 1, pp. 14–35, 2019.
[2] E.  Triandini,  S.  Jayanatha,  A.  Indrawan,  G.  W.  Putra,  and  B.  Iswara,  “Metode  Systematic  Literature Review untuk Identifikasi Platform dan Metode Pengembangan Sistem Informasi di Indonesia,” Indones. J. Inf. Syst. , vol. 1, no. 2, pp. 63–77, 2019.
[3] M.  R.  Waluyo,  “Analisis  Model  Hubungan  Kepuasan  Dan  Loyalitas  Pelanggan  Transportasi  Online,” Tekmapro  J. Ind. Eng. Manag. , vol. 13, no. 2, pp. 41–48, 2018.
[4] W.  D.  Kurniawati  and  S.  Muchsin,  “PENGARUH  KUALITAS  PELAYANAN  ,  EFISIENSI  DAN HARGA TRANSPORTASI BERBASIS ONLINE Go-Jek TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT (  Studi  Kasus  Pada  Masyarakat  Malang  Raya  )  Jurusan  Administrasi  Publik  ,  Fakultas  Ilmu Admiministrasi , Universitas Islam Malang , Jl . MT,” J. Respon Publik , vol. 13, no. 4, pp. 87–97, 2019.
[5] H.  Prawiranta  and  R.  Diana,  “PENGARUH  KUALITAS  SISTEM  INFORMASI,  HARGA  DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA JASA GOJEK DI KOTA YOGYAKARTA,” J. Pendidik. Akunt. , no. 3, pp. 1–22, 2018.
[6] B. C. Lavenia, Mohammad Iqbal, and A. Irawan, “Pengaruh Technology Acceptance Model (TAM) dan Electronic Word Of Mouth (EWOM) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Survei Pada Pelanggan Go-Jek Di Kota Kediri),” J. Adm. Bisnis , vol. 60, no. 3, pp. 52–61, 2018.
[7] Rifaldi, Kadunci, and Sulistyowati, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Transportasi Online Gojek Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Mahasiswa/I Administrasi Niaga Politeknik Negeri Jakarta,” Epigram , vol. 13, no. 2, pp. 121–128, 2016.
[8] V.  Fatnilla  and  M.  S.  Abdurrahman,  “PENGARUH  KOMUNIKASI  TERHADAP  KEPUASAN PELANGGAN  TRANSPORTASI  ONLINE  GO-JEK  (  Studi  Kuantitatif  Pada  Mahasiswa  /  i  Institut Teknologi Bandung ),” in e-Proceeding of Management , 2019, vol. 6, no. 1, pp. 1665–1671.
[9] David,  “Pengaruh  E-Service  Quality  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  melalui  Kepuasan  Pelanggan  pada Transportasi Online Grab,” AGORA , vol. 6, no. 2, 2018.
[10] C.  B.  Dewa,  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Promosi  Penjualan  Jasa  Grabcar  Terhadap  Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Wisatawan di Yogyakarta),” Perspektif , vol. XVI, no. 1, pp. 1–6, 2018.
[11] E. Setiawan and S. Septiani, “Pengaruh E-Service Quality Dan E-Trust Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Moda Transportasi Grab di Tangerang Selatan,” J. Manaj. dan Kearifan Lokal Indones. , vol. 2, no. 1, p. 54, 2018.
[12] F. Rosalina and A. Kusumawati, “Pengaruh Sales Promotion Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Serta Dampaknya Pada Minat Pembelian Ulang (Survei pada Konsumen Jasa GrabCar di Kota Malang),” J. Adm. Bisnis , vol. 60, no. 1, pp. 139–148, 2018.
[13] L.  M.  S.  Saragih,  “PENGARUH  BRAND  IMAGE  DAN  HARGA  TERHADAP  KEPUASAN PELANGGAN  TRANSPORTASI  ONLINE  ONLINE  GRABCAR  DALAM  MENINGKATKAN WORD OF MOUTH,” J. Manaj. Bisnis , vol. 31, no. 1, 2019.
[14] I. M. A. Juniantara and T. G. R. Sukawati, “Pengaruh Persepsi Harga, Promosi, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Konsumen,” E-Jurnal Manaj. Univ. Udayana , vol. 7, no. 11, pp. 5955–5982, 2018.
[15] D. Erica and H. Al Rasyid, “Pengaruh Kualitas Layanan Dan Pemanfaatan Teknologi Informasi Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Jasa Transportasi Online di Jakarta,” J. Ecodemica , vol. 16, no. 2, pp. 168–176, 2018.
[16] M. I. Purba and K. E. N. Ginting, “Pengaruh Harga, Pelayanan, dan Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Transportasi Online di Kota Medan,” J. Konsep Bisnis dan Manaj. , vol. 5, no. 1, pp. 63–75, 2018.
[17] Mayasari, R. (2019). Sistem Informasi Nilai Mahasiswa Berbasis SMS Gateway menggunakan Trigger pada Database. Systematics, 1(1), 44-57.
SYSTEMATICS, Vol. 2, No. 1, April 2020, pp 12-20