Volume 7 Nomor 5, Tahun 2024 e-ISSN : 2597-5234

## THE EFFECT OF SERVICE QUALITY ON CUSTOMER LOYALTY MEDIATED BY CUSTOMER SATISFACTION FOR KARTU AS AT GRAPARI TELKOMSEL CIMAHI

## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN PELANGGAN KARTU AS DI GRAPARI TELKOMSEL CIMAHI
Ajeung Febrianti 1 , Siti Herawati 2
Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Jenderal Achmad Yani Jl. Terusan Jenderal Sudirman Kota Cimahi Jawa Barat 1, 2 ajeungfebrianti_20p005@mn.unjani.ac.id 1 , siti.herawati@lecture.unjani.ac.id 2

## ABSTRACT
This research is motivated by the decline in As card users in Indonesia while the number of smartphone users in Indonesi | a is incre | asing. This indic | ates | a decre | ase in the loy | alty of | As c | ard users. The purpose of this study w | as to | an | alyze the effect of service qu | ality on customer  loy | alty  medi | ated  by | As  c | ard  customer  s | atisf | action | at  Gr | ap | ari  Telkomsel Cim | ahi.  The  number  of  s | amples  used  w | as  90  respondents  with  purposive  s | ampling technique.  The  d | at | a  source  in  this  study  w | as  obt | ained  through  distributing questionn | aires th | at h | ave been decl | ared v | alid | and reli | able | and h | ave p | assed the cl | assic | al | assumption test, to test the hypothesis in this study using simple regression test, multiple regression test, | and sobel test. The results showed th | at service qu | ality h | as | a positive | and signific | ant effect on customer s | atisf | action, service qu | ality h | as | a positive | and signific | ant effect on customer loy | alty, customer s | atisf | action h | as | a positive | and signific | ant effect on customer loy | alty, | and customer s | atisf | action pl | ays | a role in medi | ating the effect of service qu | ality on customer loy | alty. Keywords : Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty

## ABSTRAK
Penelitian ini dilatar belakangi oleh menurunnya pengguna kartu As di Indonesia disaat jumlah pengguna smartphone di Indonesia meningkat. Hal ini mengindikasikan adanya penurunan  loyalitas  pengguna  kartu  As.  Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk menganalisis peng | aruh ku | alit | as pel | ay | an | an terh | ad | ap loy | alit | as pel | angg | an y | ang dimedi | asi oleh kepu | as | an pel | angg | an k | artu | As di Gr | ap | ari Telkomsel Cim | ahi. Juml | ah s | ampel y | ang digun | ak | an seb | any | ak 90 responden deng | an teknik purposive s | ampling . Sumber d | at | a p | ad | a peneliti | an ini diperoleh mel | alui penyeb | ar | an kuesioner y | ang sud | ah diny | at | ak | an v | alid d | an reli | abel  sert | a  sud | ah  lolos  melew | ati  uji | asumsi  kl | asik,  untuk  mel | akuk | an  penguji | an hipotesis p | ad | a peneliti | an ini menggun | ak | an uji regresi sederh | an | a, uji regresi berg | and | a, d | an  uji  sobel. | Al | at  y | ang  digun | ak | an  untuk  mel | akuk | an  penguji | an  y | aitu  menggun | ak | an softw | are SPSS  versi  26.  H | asil  peneliti | an  menunjukk | an  b | ahw | a  ku | alit | as  pel | ay | an | an berpeng | aruh  positif  d | an  signifik | an  terh | ad | ap  kepu | as | an  pel | angg | an,  ku | alit | as  pel | ay | an | an berpeng | aruh  positif  d | an  signifik | an  terh | ad | ap  loy | alit | as  pel | angg | an,  kepu | as | an  pel | angg | an berpeng | aruh  positif  d | an  signifik | an  terh | ad | ap  loy | alit | as  pel | angg | an,  d | an  kepu | as | an pel | angg | an berper | an d | al | am memedi | asi peng | aruh ku | alit | as pel | ay | an | an terh | ad | ap loy | alit | as pel | angg | an. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan

## PENDAHULUAN
Pada saat ini, tampaknya teknologi  dan  keberadaan  manusia terkait erat. Berbagai metode komunikasi tersedia  untuk  memfasilitasi  interaksi manusia  (Saefulloh,  2020). Dengan teknologi  saat  ini,  termasuk  telepon, internet,  dan  pesan  teks,  mengirim  dan menerima  informasi  dari  mana  saja  di dunia  menjadi  sederhana.  Akibatnya, komunikasi  menjadi  lebih  efektif  lebih cepat  dan  dengan  biaya  yang  lebih sedikit  (Sumarsono,2023).  Badan  Pusat Statistik  (BPS)  melaporkan  67,88% orang Indonesia yang berusia lima tahun ke  atas  sekarang  memiliki smartphone atau ponsel.
Menurut Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII), 78,19% penduduk  Indonesia  akan  menjadi
pengguna  internet  pada  tahun  2023.
Inovasi  dan  penemuan  di  industri telekomunikasi menjadi semakin beragam, klaim CNBC Indonesia (2023). Agar  ekonomi  digital  dan  peluang komersial lainnya juga tumbuh, terutama jika  pertumbuhan  ini  didukung  oleh peningkatan  konektivitas.  Peluang  ini dimanfaatkan  oleh  industri  di  bidang teknologi  komunikasi  (Andrew,  2021). Komisioner Badan Regulasi Telekomunikasi Indonesia (BRTI) mengklaim  bahwa  kebanyakan  orang hanya memerlukan satu atau dua nomor ponsel.  Tetapi  kadang-kadang,  karena persyaratan unik, mereka memiliki lebih dari  tiga  kartu  SIM  (Evita,  2018). Menurut  Frontier  (2022)  data  Simcard Prabayar Top  Brand  Award periode 2019-2023 sebagai berikut:
Tabel 1 Top Brand Award 2019 - 2023 SIMCARD PRABAYAR 2019 2020 2021 2022 2023 SIMPATI 40,30% 34,60% 36,40% 34,30% 34,70% IM3 12,70% 14,60% 14,50% 13,30% 17,50% XL 12,00% 11,50% 10,70% 11,70% 12,00% 3 11,00% 11,20% 9,80% 10,60% 11,60% AS 9,40% 11,10% 8,80% 8,80% 7,10% Sumber: Top Brand Award
Berdasarkan  data  yang  telah disampaikan diketahui terjadi penurunan pembelian  kartu  simcard  prabayar  pada tahun  2019-2023  yang  terdiri  dari Simpati,  IM3,  XL,  3  dan  kartu  As. Simpati  &  Kartu  As  salah  satu  produk dari  PT  Telkomsel,  meskipun  berasal dari  perusahaan  yang  sama  kartu  As menempati  urutan  terakhir  bahkan terjadi  perbedaan  yang  sangat  jauh  dan mengalami  penurunan  sebesar  2,3% pada periode 2020-2021 maka fenomena tersebut dapat mengindikasikan
rendahnya  loyalitas  pelanggan  simcard prabayar kartu As.
Pada  dasarnya  Kartu  AS  sudah melakukan  berbagai  macam  strategi untuk dapat mempertahankan pelanggan
baru  seperti  memberikan  berbagai pilihan  layanan  paket  murah  untuk telepon,  sms  dan  internet  (Pongoh, 2013). Namun, belum mampu menaikkan posisinya di Top Brand Index sehingga hasilnya selalu menurun. Kartu AS  perlu  mengidentifikasi  penyebab timbulnya masalah tersebut dan
mengambil  tindakan  yang  sesuai  untuk mengantisipasinya.  Kekhawatiran  yang sering  disuarakan  termasuk  jangkauan sinyal  yang  tidak  memadai,  pemutusan koneksi  telepon  yang  tiba-tba  dan koneksi internet yang lamban.
Telkomsel memiliki mesin layanan  mandiri (self-service) yang dapat  melayani  beberapa  kebutuhan pelanggan seperti isi pulsa, beli simcard baru, daftar Telkomsel Halo, ganti kartu
&  migrasi  4G.  Tetapi  tidak  semua pelanggan  bisa  mengakses  layanan tersebut  sehingga  pelanggan  dalam mengatasi  permasalahannya  datang  ke Grapari  atau  Graha  Pari  Sraya  untuk dilayani  berbagai  keluhan  terkait provider Telkomsel khususnya kartu As. (Maulana, 2019). Menurut Griffin dalam Foster (2008:170), kapasitas perusahaan untuk  menghasilkan  nilai  dan  secara konsisten  bekerja  menuju  perbaikannya adalah apa yang menentukan keberhasilannya  dalam  menarik  klien yang  setia.  Menghargai  loyalitas memiliki manfaat jangka panjang. Perusahaan operator seluler perlu merancang taktik yang lebih tepat untuk menarik dan mempertahankan pelanggan setia. Strategi ini harus fokus pada  peningkatan  kualitas  layanan jaringan internet yang andal, menawarkan  beragam  layanan,  dan menawarkan beragam pilihan paket yang melayani semua aktivitas digital. Ketika klien  menerima  layanan  terbaik,  maka akan diucapkan, yang akan
menguntungkan bisnis (Maulana, 2019). Akibatnya,  loyalitas  konsumen  secara signifikan dibentuk oleh kualitas layanan (Zikir  et  al.,  2019).  Hal  ini  dikuatkan oleh studi yang dilakukan oleh Sunanta &  Wijaksana  (2023)  yang  menemukan bahwa  kualitas  layanan  memiliki dampak  yang  menguntungkan  terhadap loyalitas pelanggan.
Kualitas layanan menurut Martin & Hamali (2020) adalah ukuran seberapa efektif perusahaan mematuhi kebutuhan kliennya.  Selanjutnya,  seperti  yang dinyatakan oleh Maulana (2019) kualitas layanan  perusahaan  ditujukan  untuk memenuhi  permintaan  dan  preferensi kliennya. Tjiptono (2012) mengemukakan  bahwa  layanan  dapat dipandang  sebagai  sistem  yang  terdiri dari  dua  bagian  utama:  pemberian layanan,  yang  sering  terlihat  atau diketahui  konsumen,  dan  operasi
layanan,  yang  sering  tidak  terlihat  atau tidak diketahui oleh pelanggan. Suartina et  al.,  (2020)  mengemukakan  bahwa terdapat  5  dimensi  yang  perlu dipertimbangkan dalam mengukur kualitas pelayanan yaitu responsiveness kebijakan untuk membantu dan kemampuan untuk menawarkan informasi  yang  jelas  kepada  klien dengan  cepat  dan  tepat. Assurance ditentukan  oleh  keahlian,  kesopanan, dan  kapasistas  anggota  staf  untuk menanamkan  kepercayaan  pada  klien perusahaan.  Kemudian tangible yaitu tampilan eksternal perusahaan dan asset aktualnya  yang  dapat  diandalkan masyarakat. Ini mencakup struktur, alat, dan  teknologi  yang  digunakannya,  dan cara  stafnya  terlihat.  Selanjutnya dimensi empathy dimana  perusahaan memahami kebutuhan pelanggan. Dimensi terakhir adalah reliability yang dapat dinilai oleh kapasitas bisnis untuk menyediakan  layanan  yang  tepat,  tepat waktu, dan seragam untuk klien. Menurut Budiyono & Sutianingsih (2019) memaknai kepuasan pelanggan  sebagai  tolak  ukur  sebarapa baik  tingkat  pelayanan  yang  diberikan mampu  memenuhi  harapan  pelanggan. Sedangkan menurut Dina & Rini (2020) mendefinisikan kepuasan sebagai keyakinan  yang  muncul  sebagai  akibat dari  kenyataan  yang  berbeda  dengan harapan. Menurut Kotler (dalam Murillo, 2014) mendefinisikan kepuasan sebagai emosi yang dihasilkan dari perbandingan antara persepsi seseorang tentang kinerja atau  hasil  produk  dan  harapan  mereka, yang  dapat  berupa  positif  atau  negatif. Rao  &  Panda  (2015)  menggunakan  3 indikator  untuk  mengukur  kepuasan pelanggan,  yaitu  kesenangan  yang dirasakan pelanggan, perasaan terpenuhinya  harapan  pelanggan  dan juga ketepatan keputusan untuk menggunakan produk atau jasa tersebut.
Loyalitas  pelanggan  Menurut Zikir et al., (2019) merupakan sikap yang sepenuhnya merupakan pemikiran pelanggan  dan  tidak  dapat  dipaksakan. Sementara  menurut  Satria  &  Diah Astarini (2023) loyalitas adalah komitmen guna melaksanakan pembelian ataupun memakai lagi produk yang  disenangi  di  masa  mendatang. Menurut  Kotler  dan  Keller  (2009) keinginan  kuat  untuk  membeli  atau merekomendasikan  barang  atau  jasa tertentu  dikenal  sebagai  loyalitas pelanggan. Hubungan emosional pelanggan  dengan  merek  adalah  tanda kesetiaan  mereka  dan  cerminan  betapa bahagianya  mereka  dengan  cara  kerja barang (Chandra, 2020). Menurut uraian yang  diberikan  di  atas,  loyalitas pelanggan  dapat  didefinisikan  sebagai janji  mereka  untuk  terus  berlangganan kembali  atau  membeli  barang  atau  jasa yang  dipilih  di  masa  depan  (Bakator  et al.,  2019).  Menurut  Chandra  (2020) terdapat  4  indikator  untuk  mengukur loyalitas  yaitu,  frekuensi  pembelian tindak  lanjut,  beralih  di  seluruh  lini
produk  dan  layanan,  rekomendasi  dari mulut ke mulut, dan ketahanan terhadap persaingan. Berdasarkan uraian tersebut, maka  diusulkan  hipotesis  sebagai berikut:
H1 :  Ku | alit | as pel | ay | an | an berpeng | aruh positif  d | an  signifik | an  terh | ad | ap kepu | as | an pel | angg | an H2 :  Ku | alit | as pel | ay | an | an berpeng | aruh positif  d | an  signifik | an  terh | ad | ap loy | alit | as pel | angg | an
H3 :  Kepu | as | an pel | angg | an berpeng | aruh positif d | an signifik | an  terh | ad | ap  loy | alit | as pel | angg | an
H4 :  Kepu | as | an  pel | angg | an  berper | an d | al | am  memedi | asi  peng | aruh ku | alit | as  pel | ay | an | an  terh | ad | ap loy | alit | as pel | angg | an Berd | as | ark | an  penjel | as | an  y | ang tel | ah  diur | aik | an  mengen | ai  peng | aruh ku | alit | as  pel | ay | an | an  terh | ad | ap  loy | alit | as pel | angg | an y | ang dimedi | asi oleh kepu | as | an pel | angg | an, d | ap | at digambarkan model konseptual sebagai berikut:

## Gambar 1 Model Konseptual
METODE PENELITIAN Dalam penelitian ini, pendekatan penelitian kuantitatif digunakan Pelanggan  yang  telah  menggunakan
Kartu  As  selama  minimal  satu  tahun, mengunjungi Grapari Cimahi setidaknya tiga  kali  dalam  setahun  terakhir,  dan merupakan  penduduk  Kota  Cimahi dengan  rentang  usia  17  tahun  ke  atas merupakan  populasi  dalam  penelitian. Purposive  sampling digunakan  dalam
penelitian  ini  untuk  memilih  sampel sebanyak  90  responden.  Distribusi kuesioner yang telah dianggap valid dan reliabel  serta  sudah  lolos  melewati  uji asumsi klasik berfungsi sebagai sumber data  penelitian.  Regresi  sederhana, regresi  berganda,  dan  uji  sobel digunakan  untuk  menilai  hipotesis penelitian.  Alat  yang  digunakan  untuk melakukan pengujian yaitu menggunakan software SPSS versi 26.

## HASIL
Responden  yang  dikumpulkan adalah  sebanyak  90  orang  yang merupakan  pelanggan  yang  telah menggunakan kartu As minimal 1 tahun dan pernah mengunjungi Grapari Cimahi minimal  3  kali  dalam  1  tahun  terakhir.
Responden dalam penelitian ini merupakan  laki-laki  dan  perempuan pengguna  kartu  As  yang  berdomisili  di Kota Cimahi yang didominasi perempuan 57 orang (63%) rentang usia 21-24  tahun  68  orang  (68%)  dengan pekerjaan  sebagai  mahasiswa  sebanyak 70  orang  (78%).  Penjelasan  ini  sangat penting untuk diberikan karena tanggapan  diberikan  oleh  pemegang kartu  As  untuk  semua  pernyataan kuesioner memenuhi standar yang telah ditentukan untuk karakteristik responden.

## Tabel 2 Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Item Pernyataan R Hitung Keterangan Cronbach’s Alpha Keterangan Kualitas Pelayanan (X) Karyawan Grapari bersedia membantu pelanggan kartu As 0,550 Valid 0,897 Reliabel Karyawan Grapari tanggap dalam menginformasikan
kepastian waktu penyampaian jasa
0,544 Valid Karyawan  Grapari  cepat  dalam melakukan proses pelayanan 0,456 Valid Karyawan Grapari mampu menumbuhkan  rasa  percaya  para pelanggan kartu As 0,469 Valid Karyawan Grapari mampu memberikan  rasa  aman  kepada pelanggan kartu As 0,424 Valid Karyawan Grapari secara konsisten bersikap sopan 0,812 Valid Karyawan Grapari mampu menjawab  pertanyaan  pelanggan kartu As 0,603 Valid Ruang pelayanan Grapari membuat saya merasa nyaman 0,479 Valid Grapari  menyediakan  fasilitas teknologi  yang  canggih  untuk melayani  kebutuhan  pelanggan kartu As (Self-Service) 0,648 Valid Penampilan  karyawan  Grapari rapih 0,736 Valid Karyawan  Grapari  peduli  akan permasalahan yang dialami pelanggan kartu As 0,701 Valid Karyawan Grapari mengutamakan kepentingan pelanggan kartu As 0,724 Valid Karyawan Grapari dapat menyelesaikan permasalahan pelanggan dengan tepat waktu 0,738 Valid Karyawan Grapari mampu menangani permasalahan pelanggan kartu As 0,652 Valid
Sumber: Data olahan SPSS versi 26, 2024
Temuan uji validitas menunjukkan untuk  bahwa  setiap  pernyataan  dalam kuesioner dianggap valid karena r hitung setiap pernyataan melebihi r tabel yaitu 0,3061. Hal ini menunjukkan bahwa alat pengumpulan  data  penelitian  mampu mengukur hal-hal yang sesuai. Selanjutnya,  berdasarkan  teori  yang dikemukakan  oleh  Sekaran  &  Bougie
(2017), diketahui nilai cronbach’s alpha dianggap reliabel karena lebih besar dari 0,60,  memastikan  pengukuran  yang konsisten  bahkan  ketika  dilakukan selama rentang periode waktu.

## Tabel 3 Hasil Uji Asumsi Klasik
Jenis Uji Asumsi Klasik Kriteria Penerimaan Hasil Uji Hasil Uji Interpretasi Uji  Normalitas  persamaan  1 Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan (Sig) ≥ 0,05
(Sig) = 0,200
Data Berdistribusi Normal Uji  Normalitas  persamaan  2 Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan (Sig) = 0,194 Uji  Multikolinearitas  persamaan  1 Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Tolerance value > 0,1 dan VIF < 10 Tolerance value = 1,000 atau VIF = 1,000 Tidak terdapat korelasi antar variabel independen Uji  Multikolinearitas  persamaan  2 Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Tolerance value = 0,647 atau VIF = 1,546 Tolerance value = 0,647 atau VIF = 1,546 Uji Heteroskedastisitas persamaan 1 Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan (Sig) ≥ 0,05 (Sig) = 0,465 Tidak terdapat kesamaan variance dari residual model Karyawan  Grapari  tepat  dalam memberikan informasi yang akurat 0,756 Valid Karyawan Grapari mampu memberikan pelayanan yang sama bagi seluruh pelanggan 0,662 Valid Kepuasan Pelanggan (Y) Saya  senang  atas  pelayanan  yang diberikan karyawan Grapari Telkomsel Cimahi 0,818 Valid 0,697 Reliabel Saya senang dengan terpenuhinya harapan  atas  pelayanan  yang diberikan karyawan Grapari Telkomsel Cimahi 0,759 Valid Saya  merasa  menggunakan  kartu As adalah pilihan yang tepat 0,813 Valid Loyalitas Pelanggan (Z) Saya  akan  tetap  menggunakan produk atau pelayanan kartu As 0,779 Valid 0,652 Reliabel Saya akan memilih menggunakan produk  kartu  As  dibanding provider lain 0,807 Valid Saya  akan  merekomendasikan produk  atau  pelayanan  kartu  As kepada orang lain 0,730 Valid
Uji Heteroskedastisitas persamaan 2 Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan (Sig) = 0,530 regresi atau tidak terjadinya heteroskedastisitas (Sig) = 0,188
Sumber: Data olahan SPSS versi 26, 2024
Hasil  di  atas  menunjukkan bahwa  pada  uji  normalitas  nilai signifikansi  persamaan  pertama  (sig)  = 0,200 ≥ 0,05 dan untuk nilai signifikansi persamaan  kedua  (sig)  =  0,194  ≥  0,05 yang  artinya  bahwa  data  tersebut berdistribusi  normal.  Kemudian  pada hasil uji multikolinearitas menunjukkan bahwa  pada  setiap  variabel  independen memiliki nilai tolerance > 0,10 dan VIF < 10, dimana hal ini menunjukkan bahwa
model  terbebas  dari  multikolinearitas atau tidak terdapat korelasi antar variabel independen.  Selanjutnya,  hasil  uji heteroskedastisitas menunjukkan bahwa dari  setiap  variabel  memiliki  nilai signifikansi  (sig)  >  0,05  yang  model regresi  terbebas  dari  heteroskedastisitas atau  tidak  terdapat  satupun  variabel independen  yang  berpengaruh  terhadap nilai absolute residual .

## Tabel 4 Hasil Uji Regresi Sederhana
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model B Std. Error Beta T value Sig. 1 (Constant) 2.358 1.421 1.659 .101 Kualitas Pelayanan .148 .021 .594 6.933 .000 a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Sumber: Data olahan SPSS versi 26, 2024
Berikut  merupakan  persamaan regresi sederhana:
Y = 2,358 + 0,148 X Mengacu  pada  hasil  analisis regresi sederhana diketahui bahwa nilai konstanta  sebesar  2,358  menunjukkan semua  variabel  bernilai  nol  maka kepusan  pelanggan  akan  bernilai  2,358 satuan. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan  yang  dapat  dilihat  dari koefisien (B) sebesar 0,148 serta dengan
nilai  t hitung 6,933  >  t tabel 1,662354  dan nilai signifikansi 0,000 < 0,05. Maka dari itu,  pihak  manajemen  kartu  AS  dapat memprioritaskan  untuk  meningkatkan seluruh  indikator  yang  membentuk kualitas  pelayanan  karena  diharapkan dapat  menimbulkan  dampak  positif terhadap  kepuasan  pelanggan.  Setiap peningkatan 1 satuan kualitas pelayanan dapat  mendorong  adanya  peningkatan 0,148 satuan kepuasan pelanggan.

## Tabel 5 Hasil Uji Regresi Berganda
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model B Std. Error Beta T value Sig. 1 (Constant) 1.136 1.290 0.881 .381 Kualitas Pelayanan .095 .024 .376 3.979 .000 Kepuasan Pelanggan .417 .095 .414 4.377 .000
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Sumber: Data olahan SPSS versi 26, 2024
Berikut  merupakan  persamaan regresi berganda:
Z = 1,136 + 0,095 X + 0,417 Y
Meng | acu  p | ad | a  h | asil | an | alisis regresi  berg | and | a  diket | ahui  b | ahw | a  nil | ai konst | ant | a  sebes | ar  1,136  menunjukk | an semu | a  v | ari | abel  bernil | ai  nol  m | ak | a loy | alit | as pel | angg | an | ak | an bernil | ai 1,136 s | atu | an. Ku | alit | as pel | ay | an | an berpeng | aruh positif d | an signifik | an terh | ad | ap loy | alit | as pel | angg | an  y | ang  d | ap | at  dilih | at  d | ari koefisien (B) sebes | ar 0,095 sert | a deng | an nil | ai  t hitung 3,979  >  t t | abel 1,662557  d | an nil | ai  signifik | ansi  0,000  <  0,05. Kemudi | an, kepu | as | an pel | angg | an berpeng | aruh  positif  d | an  signifik | an
terh | ad | ap  loy | alit | as  pel | angg | an  d | ap | at dilih | at  d | ari  koefisien  (B)  sebes | ar  0,417 sert | a  deng | an  nil | ai  t hitung 4,377  >  t t | abel 1,662557 d | an nil | ai signifik | ansi 0,000 < 0,05.  M | ak | a  d | ari  itu,  pih | ak  m | an | ajemen k | artu | AS  d | ap | at  mempriorit | ask | an  untuk meningk | atk | an  seluruh  indik | ator  y | ang membentuk  ku | alit | as  pel | ay | an | an  d | an kepu | as | an pel | angg | an k | aren | a dih | ar | apk | an d | ap | at  menimbulk | an  d | amp | ak  positif terh | ad | ap  loy | alit | as  pel | angg | an.  Seti | ap peningk | at | an 1 s | atu | an ku | alit | as pel | ay | an | an d | an kepu | as | an pel | angg | an dapat mendorong  adanya  peningkatan  0,095 dam 0,417 satuan loyalitas pelanggan.

## Tabel 6 Hasil Uji Sobel
Hubungan antar Variabel A B Sa Sb Hasil Uji Sobel (T Hitung dan P value ) Kriteria Penerimaan Uji Sobel Interpretasi Kualitas pelayanan → kepuasan pelanggan → loyalitas pelanggan 0,148  0,417 0,021 0,095 t hitung = 3,725
P value = 0,000 t hitung > t tabel = 1,980608 dan P value < 0,05 Kepuasan  pelanggan berhasil memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan
Sumber: Data olahan uji sobel preacher online, 2024
Hasil  pengujian,  berdasarkan tabel  di  atas, hasil  uji  peran  kepuasan pelanggan  d | al | am  memedi | asi  peng | aruh ku | alit | as  pel | ay | an | an  terh | ad | ap  loy | alit | as pel | angg | an.  Uji  sobel  diperoleh  d | ari  t hitung peng | aruh  ku | alit | as  pel | ay | an | an  terh | ad | ap loy | alit | as  pel | angg | an  sebes | ar  3,725  >  t t | abel 1,987608 d | an p-v | alue sebes | ar 0.000 < 0,05. Sehingg | a  d | ari  h | asil  tersebut  d | ap | at menjel | ask | an  b | ahw | a  kepu | as | an  pel | angg | an berh | asil  memedi | asi  peng | aruh  ku | alit | as pel | ay | an | an terh | ad | ap loy | alit | as pel | angg | an . PEMB | AH | AS | AN H | asil penguji | an H1 menunjukk | an keberh | asil | an d | al | am menol | ak H 0 . H | al tersebut membuktik | an b | ahw | a  ku | alit | as  pel | ay | an | an  berpeng | aruh positif d | an signifik | an terh | ad | ap kepu | as | an pel | angg | an. H | asil peneliti | an ini didukung
oleh  peneliti | an  sebelumny | a  Monic | a  & M | arlius (2023); R | aysh | arie et | al., (2023) y | ang  meny | at | ak | an  b | ahw | a  ku | alit | as pel | ay | an | an  berpeng | aruh  positif  d | an signifik | an terh | ad | ap kepu | as | an pel | angg | an.
Sel | anjutny | a  h | asil  penguji | an  H2 menunjukk | an keberh | asil | an d | al | am menol | ak  H 0. H | al  tersebut  membuktik | an b | ahw | a  ku | alit | as  pel | ay | an | an  berpeng | aruh positif d | an signifik | an terh | ad | ap loy | alit | as pel | angg | an.  H | asil  peneliti | an  tersebut sej | al | an  deng | an  perny | at | a | an  y | ang dikemuk | ak | an oleh Sun | ant | a &
Wij | aks | an | a  (2023);  Zikir  et | al.,  (2019) y | ang  meny | at | ak | an  b | ahw | a  ku | alit | as pel | ay | an | an  berpeng | aruh  positif  d | an signifik | an terh | ad | ap loy | alit | as pel | angg | an.
Selanjutnya  hasil  pengujian  H3 menunjukkan keberhasilan dalam menolak H 0 . Hal tersebut membuktikan bahwa kepu | as | an pel | angg | an berpeng | aruh positif d | an signifik | an terh | ad | ap loy | alit | as pel | angg | an.  H | asil  peneliti | an  tersebut sej | al | an  deng | an  perny | at | a | an  y | ang dikemuk | ak | an oleh Budiyono & Suti | aningsih (2019); R | achm | aw | ati (2021)  y | ang  meny | at | ak | an  b | ahw | a kepu | as | an pel | angg | an berpeng | aruh positif d | an  signifik | an  terh | ad | ap  loy | alit | as pel | angg | an. Kepu | as | an merup | ak | an fungsi d | ari  kinerj | a  d | an  h | ar | ap | an.  Jik | a  kinerj | a dib | aw | ah h | ar | ap | an m | ak | a konsumen tid | ak pu | as, seb | alikny | a bil | a kinerj | a memenuhi h | ar | ap | an m | ak | a konsumen | ak | an pu | as d | an konsumen | ak | an  s | ang | at  pu | as  jik | a kinerj | any | a  melebihi  h | ar | ap | an  (Din | a  & Rini, 2020).
Sel | anjutny | a  h | asil  penguji | an  H4 menunjukk | an keberh | asil | an d | al | am menol | ak H 0 . H | al tersebut membuktik | an b | ahw | a  kepu | as | an  pel | angg | an  berper | an d | al | am  memedi | asi  peng | aruh  ku | alit | as pel | ay | an | an terh | ad | ap loy | alit | as pel | angg | an. H | asil peneliti | an tersebut sej | al | an deng | an perny | at | a | an  y | ang  dikemuk | ak | an  oleh Zikir  et | al.,  (2019);R | ahm | aw | ati  (2020) y | ang  meny | at | ak | an  b | ahw | a  kepu | as | an pel | angg | an  berper | an  d | al | am  memedi | asi peng | aruh  ku | alit | as  pel | ay | an | an  terh | ad | ap loy | alit | as pel | angg | an.

## PENUTUP
Penelitian ini melibatkan pelanggan  yang  telah  menggunakan kartu  As  minimal  1  tahun  dan  pernah mengunjungi Grapari Telkomsel Cimahi minimal  3  kali  dalam  1  tahun  terakhir dengan  sampel  90  responden.  Ada  4 hipotesis  yang  harus  dijawab  sebagai tujuan  dari  penelitian  ini  maka  dapat disimpulkan  hasil  dari  penelitian  ini yaitu sebagai berikut:
1. Kualitas  pelayanan  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap
kepuasan pelanggan kartu AS di Grapari Telkomsel Cimahi 2. Kualitas  pelayanan  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas  pelanggan  kartu  AS  di Grapari Telkomsel Cimahi 3. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan  kartu  AS  di  Grapari Telkomsel Cimahi 4. Kepuasan  pelanggan  mampu memediasi  pengaruh  kualitas pelayanan  terhadap  loyalitas pelanggan  kartu  AS  di  Grapari Telkomsel Cimahi Selanjutnya  kemanfaatan  dari penelitian  ini  dapat  berguna  untuk kepentingan  ilmiah  juga  manajerial. Untuk kepentingan ilmiah hasil penelitian  ini  belum  cukup  kuat  untuk menarik  kesimpulan  mayor  maka sebaiknya  masih  dapat  dilakukan penelitian  yang  sama  di  lokasi  yang berbeda sehingga dikemudian hari dapat dijadikan  sebagai  dasar  keputusan strategis.
Hasil  penelitian  ini  diharapkan dapat bermanfaat untuk pelayanan kartu AS di Grapari Cimahi dalam menetapkan  strategi  pemasaran  yang lebih  baik  lagi  khususnya  dalam  segi pelayanan  kepada  pelanggan  karyawan Grapari  harus  lebih  konsisten  bersikap ramah, sopan serta mampu memberikan solusi atas masalah pelanggan kartu As dan dapat lebih mendahulukan kepentingan pelanggan. Grapari Telkomsel Cimahi juga dapat melakukan upaya  yang  lebih  optimal  untuk mempertahankan  kepuasan  pelanggan atas  kinerja  karyawan  Grapari  yang mampu  menyelesaikan  permasalahan pelanggan  kartu  As  serta  terpenuhinya harapan pelanggan atas pelayanan yang diberikan  karyawan  Grapari  Telkomsel Cimahi. Berdasarkan hasil penelitian ini diketahui bahwa kualitas pelayanan dan
kepuasan pelanggan menjadi faktor yang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Artinya, untuk dapat meningkatkan  loyalitas  pelanggan pada kartu AS, maka faktor-faktor yang dapat meningkatkan  loyalitas  pelanggan juga perlu untuk diperhatikan.

## DAFTAR PUSTAKA
Andrew.  (2021).  Visualisasi  Akses Internet di Jawa Barat. https://opendata.jabarprov.go.id/id /visualisasi/akses-internet-di-jawa- barat Bakator,  M.,  Petrovic,  N.,  Boric,  S.,  & Dalic, N. (2019). Impact of Human Resource Management on Business  Performance:  A  Review of Literature. Journal of Engineering  Management  and Competitiveness  (JEMC). Vol.  9, No.1, 2019, 3-13. http://dx.doi.org/10.5937/JEMC19 01003B Budiyono, B., & Sutianingsih, S. (2019). Peran Kepuasan Pelanggan Dalam Memoderasi  Pengaruh  Perceived Value Terhadap Loyalitas Pelanggan. EKUITAS  (Jurnal Ekonomi  Dan  Keuangan) , 5 (4), 445–469. https://doi.org/10.24034/j2548502
4.y2021.v5.i4.5104 Chandra,  T.  (2020).  Service  Quality, Consumer Satisfaction, dan Consumer Loyalty : Tinjauan Teoritis.  In Angewandte  Chemie International  Edition,  6(11),  951– 952. (Issue Mi). https://digilib.alfithrah.ac.id/index. php?p=show_detail&id=4439
Dina, F. R., & Rini, W. (2020). Pengaruh Kepuasan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap  Loyalitas  Pelanggan Metropolitan  Mall  Cibubur  Dina. Jurnal  Rekaman , 4 (2),  316–327. https://journals.upi- yai.ac.id/index.php/IKRAITH-
EKONOMIKA/article/download/2 861/2097 Evita.  (2018).  Pelanggan  Punya  Lebih dari  3  Kartu  SIM,  Bagaimana Registrasinya?. https://m.kominfo.go.id/content/de tail/11324/pelanggan-punya-lebih- dari-3-kartu-sim-bagaimana- registrasinya/0/sorotan_media
Frontier.  (2022). Komparasi  Brand Index . https://www.topbrand- award.com/komparasi_brand/band ingkan?id_award=1&id_kategori=
10&id_subkategori=168
Kotler,  P.,  &  Keller,  K.  L.  (2009).
Manajemen  Pemasaran .  Jakarta :
Erlangga. Martin,  D.,  &  Hamali,  A.  Y.  (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap  Loyalitas  Pelanggan Pada  Pt  Adidaya  Digital  Printing
Bandung. Stieamkop , 3 (1), 30–48.
https://journal.stieamkop.ac.id/ind ex.php/yume/article/view/614 Maulana,  I.  (2019).  Pengaruh  Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan  (Studi  Pada  Pelanggan Kartu  Prabayar  Telkomsel  di Grapari  Kota  Malang). SKRIPSI Jurusan Manajemen-Fakultas. http://karya- ilmiah.um.ac.id/index.php/manaje men/article/view/79900 Monica,  C.,  &  Marlius,  D.  (2023). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap  kepuasan  nasabah  pada Bankban Nagari cabang Muaralabuh. Jurnal  Pundi , 7 (1), 53.
https://doi.org/10.31575/jp.v7i1.4 65 Pongoh,  M.  E.  (2013).  Kualitas
Pelayanan,  Kualitas  Produk  dan Harga  Pengaruhnya  Terhadap Loyalitas  Pelanggan  Kartu  As
Telkomsel di Kota Manado. Jurnal EMBA , 1 (4), 1–5.
https://doi.org/10.35794/emba.1.4.
2013.2576 Rachmawati,  D.  (2021).  Peranan Kepuasan Sebagai Mediasi Dalam Pengaruh  Kualitas  Produk  dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan  Lipstik  Sariayu.  Jurnal Ilmu  Manajemen.  Vol.9,  No.1. https://doi.org/10.26740/jim.v9n1.
p129-139
Rao  Kondasani  R.K.,  Panda  R.K., (2015). Customer Perceived Service  Quality,  Satisfaction  and Loyalty in Indian privatehealthcare.  International Journal  of  HealthCare  Quality Assurance , 28(5), 452- 467.doi:10.1108/IJHCQA-01- 2015-0008
Raysharie, P. I., Harinie, L. T., Frista, B., Agustian,  F.,  Agriva,  J.,  &  Putri,
M.  B.  (2023). Pengaruh  Kualitas Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Pelanggan pada Pengguna Telkomsel di Kota Palangka Raya . 1 (2),  160–171.  https://ejurnal.stie- trianandra.ac.id/index.php/makrej
u/article/download/1350/1120/ Satria,  F.,  &  Diah  Astarini.  (2023). Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Dimediasi Oleh Kepuasan Nasabah. Jurnal Ekonomi  Trisakti , 3 (1),  1911– 1924. https://doi.org/10.25105/jet.v3i1.1 6124
Saefulloh.  (2020). Pengaruh  Kemajuan Teknologi Komunikasi dan Informasi terhadap Karakter Anak . https://bdkjakarta.kemenag.go.id/p engaruh-kemajuan-teknologi- komunikasi-dan-informasi- terhadap-karakter-anak/ Sekaran,  U.,  &  Bougie,  R.  (2017). Metode  Penelitian  Untuk  Bisnis (6th ed.). Jakarta: Salemba Empat. Suartina,  I.  W.,  Sadiartha,  A.  A.  N.,  &
Ady, N. N. R. D. (2020). Pengaruh Customer Relationship Management Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Anggota. Widya Manajemen , 2 (2), 88-99.
https://doi.org/10.32795/widyama najemen.v2i2.910 Sunanta,  A.  F.,  &  Wijaksana,  T.  I. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Nasabah Jenius ( Studi Pada Pengguna Di Cikarang ) The Effect Of Service Quality On
Consumer  Loyalty  To  Jenius Customers  (  Study  On  Users  In Cikarang  ). 10 (4),  2520–2526. https://openlibrarypublications.tel komuniversity.ac.id/index.php/ma nagement/article/view/20903 Tjiptono,    fandy.  (2012). Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: Andi. Zikir,  C.  L.  N.,  Riza,  A.,  &  Arifin,  M. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan  Terhadap  Loyalitas Dimediasi Oleh Kepuasan Nasabah  Pt.  Bank  Bni  Syariah Banda Aceh. JIHBIZ :Global Journal  of  Islamic  Banking  and Finance. , 1 (2), 94. https://doi.org/10.22373/jihbiz.v1i 2.8564