## PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP KUALITAS LAYANAN DALAM MENGGUNAKAN JASA WIFI SPEEDY
(Studi Pada Pengguna Hotspot di Area Kantor PT. Telekomunikasi Cabang Kendari)
Muh Thamrin Gama, rifin Utha dan Mustakim
Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis  Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Halu Oleo Kendari Sulawesi Tenggara, Indonesia
( muhthamrin3@gmail.com )

## ABSTRACT
The  purpose  of  this  study  was  to  determine  Consumer  Perceptions  of  Service  Quality  in  Using Wifi  Speedy  Services  in  the  Office  of  PT.  Telkom  Branch  Kendari.  Informants  in  this  study  were employees and consumers of PT. Kendari Branch Telecommunications, amounting to 50 people.
The  data  collection  techniques  used  in  this  study  are  questionnaires,  namely  data  collection carried  out  by  giving  a  set  of  questions  or  written  statements  to  respondents  to  be  answered  and Interview is used to collect data and information through question and answer to selected informants.
Data  and  information  obtained  from  this  research  will  be  processed  and  analyzed  descriptively qualitatively, which is to provide an overview of all research problems so that they can be generalized into  a  general  conclusion  to  answer  the  problems  in  this  study.  This  research  variable  consists  of  2 variables, namely consumer perception as the independent variable and service quality as the dependent variable.
Operational  variables  are  consumer  perceptions:  perceptions  (impressions,  ratings,  and  opinions of consumers on the  quality  of speedy  wifi  services  of PT. Telkom  Branch Kendari). Service Quality; (can  be  interpreted  as  an  effort  to  meet  the  needs  and  desires  of  consumers  and  the  accuracy  of  its delivery in balancing consumer expectations.
The  results  of  this  study  indicate  that  consumers'  perceptions  of  service  quality  in  using  wifi speedy  at  PT.  Telkom  Branch  Kendari  can  be  said  very  well  this  is  evidenced  by  the  response  of respondents giving a positive response to the indicator variable perception and service quality.
Keywords: Consumers, Service Quality

## ABSTRAK
Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  Persepsi  Konsumen  Terhadap  Kualitas Layanan  Dalam  Menggunakan  Jasa  Wifi Speedy di  Kantor  PT.  Telkom  Cabang  Kendari.  Informan dalam  penelitian  ini  adalah  karyawan  dan  konsumen  PT.  Telekomunikasi  Cabang  Kendari      yang berjumlah 50 orang.
Adapun  teknik  pengumpulan  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  Kuesioner yaitu pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya dan Wawancara yaitu digunakan untuk pengumpulan data dan informasi melalui tanya jawab terhadap informan yang telah dipilih.
Data  dan  informasi  yang  diperoleh  dari  penelitian  ini  akan  diolah  dan  dianalisis  secara deskriptif  kualitatif yaitu  memberikan  gambaran  seluruh  permasalahan  penelitian  sehingga  dapat digeneralisasi  menjadi  suatu  kesimpulan  umum  untuk  menjawab  permasalahan  dalam  penelitian  ini. Variabel  penelitian  ini  terdiri  dari  2  variabel  yaitu persepsi  konsumen sebagai  variabel  bebas  dan kualitas layanan sebagai variabel terikat.
Operasional variabelnya adalah  Persepsi  konsumen: persepsi (kesan, penilaian, dan pendapat
konsumen  terhadap  kualitas  layanan  wifi speedy PT.  Telkom  Cabang  Kendari).  Kualitas  Layanan  ; (dapat  diartikan  sebagai  upaya  pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan  konsumen  serta  ketepatan penyampiannya dalam mengimbangi harapan konsumen.
Hasil penelitian  ini  menunjukkan bahwa persepsi  konsumen terhadap kualitas layanan  dalam menggunakan  wifi speedy pada  PT.  Telkom  Cabang  Kendari  dapat  dikatakan  sangat  baik  hal  ini dibuktikan  dengan  tanggapan  responden  memberikan  respon  positif  pada  indikator  variabel  persepsi dan kualitas layanan jasa.
Kata Kunci : Konsumen, Kualitas Layanan Jasa

## PENDAHULUAN
Seiring  dengan  kemajuan  zaman  yang  pesat  kebutuhan  manusia  semakin  lama  semakin meningkat  terutama  di  bidang  teknologi  informasi  dan  komunikasi,  sehingga  mendorong  konsumen untuk    meningkatkan    intensitas    penggunaan    teknologi    dalam    kehidupan    sehari-hari.    Teknologi informasi  dan  komunikasi  yang  pada  awalnya  sangat  terbatas  dalam  menunjang  kebutuhan  sehari- hari,  saat  ini  telah  menjadi  bagian  yang  tidak  terpisahkan  atau  telah  menjadi  kebutuhan  hidup. (Nugroho : 2012)
Perkembangan  Teknologi  Telekomunikasi,  telah  mampu  mengatasi  berbagai  hambatan  jarak dan  waktu.  Perkembangan  tersebut  melahirkan  suatu  bentuk  media  informasi  dan  komunikasi  yang sangat  canggih  yaitu  Komputer.  Dengan  adanya  komputer  memungkinkan  pengiriman  data  dari berbagai    lokasi    lewat    proses    digitalisasi    dengan    bantuan    komputer    manusia    dapat    mengatasi kelemahan yang timbul dalam sistem informasi yang mengandalkan tenaga manusia. Media komputer semakin  betambah  pesat  dan  semakin  dibutuhkan  oleh  masyarakat  dalam  hal  ini  adalah  konsumen. (Nugroho:2012)
Pada  era  globalisasi  saat  ini,  konsumen  tidak  lagi  merupakan  objek  pemasaran  yang pasif tetapi   menjadi   hubungan   yang   bersifat   dua   arah,   yaitu   konsumen   lebih   berperan   aktif dalam
menentukan  alternatif  dari  berbagai jasa  yang  dapat  dipilih (Payne,  2001:63).  Oleh  karena  itu  upaya memahami  keinginan  konsumen  merupakan  prasyarat  dalam  rangka  memenangkan  persaingan dunia usaha.
Sehubungan  dengan  hal  tersebut  maka  penulis  tertarik  untuk  melakukan  penelitian dengan judul "Persepsi Konsumen Terhadap Kualitas Layanan Dalam Menggunakan Jasa Wifi Speedy (studi pada pengguna hotspot di area kantor PT.Telkom Kendari)”.

## TINJAUAN PUSTAKA

## A.   Persepsi Konsumen

## 1.  Persepsi Konsumen
Persepsi  adalah  suatu  proses  dimana  seseorang  memilih,  mengatur,  dan  menafsirkan stimuli  menjadi  informasi  yang  dapat  memberikan  suatu  gambaran  mengenai  sesuatu  yang bermakna (Schiffman dan Kanuk, 2007).
2.  Indikator Persepsi
Adapun yang menjadi indikator dari persepsi menurut Hawkins, Best & Coney (2001) antara lain sebagai berikut:
a) Memperhatikan  b) Keyakinan c)

## Pengalaman  d) Informasi
3.    Defenisi Konsumen
Kotler   (2005)   mendefinisikan   konsumen   sebagai   individu   atau   kelompok   yang berusaha  untuk  memenuhi  atau  mendapatkan  barang  atau  jasa  untuk  kehidupan  pribadi atau kelompoknya.
4.    Karakteristik Konsumen
Karakteristik  konsumen  juga  berguna  untuk  mengetahui  sebuah  segmentasi pasar,  yang  dapat  dibagi  dalam  empat  kategori  yaitu  demografi,  perilaku,  profil psikografi,    dan  karakteristik  kepribadian.  Ukuran  demografi  konsumen  yang  terdiri  dari umur, jenis kelamin,
pendapatan,  agama,  status  perkawinan,  pendidikan,  etnik  dan  kebangsaan,  memiliki  dua manfaat  penting  dalam  proses  segmentasi.  Pertama,  hal  itu  dapat  digunakan,    baik secara terpisah  maupun  dikombinasikan  untuk  mengembangkan  berbagai  sub  budaya  dimana  para anggotanya saling berbagi nilai, kebutuhan, ritual dan perilaku tertentu. Contohnya: kombinasi pendidikan,  pekerjaan,  dan  pendapatan  dapat  dipergunakan  untuk  mengembangkan ukuran kelas sosial konsumen.
Kedua,  variabel  demografi  dapat  digunakan  untuk  menggambarkan  para  konsumen yang  diklasifikasikan  menjadi  segmen  melalui  sarana  lainnya.  Dasar  penting  untuk segmentasi
perilaku   ( behavioral   segmentation )   adalah   harga,   manfaat   yang   dicari,   dan   tingkat penggunaan.  Segmentasi  menurut  elastisitas  harga (price  elasticity )  didasarkan  atas  konsep ekonomi,  dimana  kelompok  konsumen  yang  berbeda  akan  memberikan  reaksi  yang  berbeda terhadap  perubahan  harga  produk  atau  jasa.  Ide  dibalik  segmentasi  manfaat  ( benefit segmentation ) adalah mengembangkan produk dan jasa dengan  mutu tertentu yang diinginkan oleh  kelompok  konsumen  homogen.  Dasar  segmentasi  pasar  yang  penting  adalah  perilaku penggunaan ( usage behaviour ).
Kebanyakan  segmentasi  psikografi  atau  kepribadian  dikombinasikan  dengan segmentasi perilaku, yaitu pertama para pemasar  memilih  konsumen  menjadi pengguna berat, moderat, dan ringan atas sebuah merek dan kemudian menganalisis satu atau lebih segmen ini melalui   inventaris  psikografi   dan  atau  kepribadian.  Akhirnya,  para  pemasar  merancang pesanan  promosi  serta  distribusi  dan  strategi  penetapan  harga  yang  paling  efektif  untuk segmen ini berdasarkan karakteristik kepribadian atau psikografi (Sunarto, 2006).
B.   Konsep Tentang Jasa
1)  Pengertian Jasa
Kotler  (1997:83)  mendefinisikan  jasa  sebagai  setiap  tindakan  yang  dapat  ditawarkan oleh   suatu   pihak   kepada   pihak   lain   yang   pada   dasarnya   tidak   berwujud   dan   tidak mengakibatkan  kepemilikan  apapun.  Produksinya  dapat  dikaitkan  atau  tidak  dikaitkan  pada satu produk fisik.
2)  Karakteristik Jasa
Tjiptono   (1996:15)   mengemukakan   karakteristik   yang   membedakan   jasa   dengan barang yaitu:
a. Intangibility (tidak berwujud)
b. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)
c. Variability (bervariasi)
d. Perishability (tidak tahan lama)

## C.   Sistem Pemasaran Jasa
1)  Pemasaran Jasa
Menurut  Payne  (2000)  dalam  Horriyati  (2008:42)  Pemasaran  jasa  merupakan  suatu proses  mempersepsikan,  menstimulasi  dan  memenuhi  kebutuhan  pasar  sasaran  yang  dipilih secara  khusus  dengan  menyalurkan  sumber-sumber  sebuah  organisasi  untuk  memenuhi kebutuhan tersebut.

## 2)  Pemasaran Jasa Sebagai Suatu Sistem
Menurut  Lovelock  (2002)  dalam  Horriyati  (2008  :  37)  jasa  merupakan  suatu  proses yang berhubungan dengan input dan output.
Dua jenis input diantaranya yang diproses dalam suatu jasa adalah: a.     Mental Stimulus Processing (pemrosesan terhadap stimulus mental)
b. Information Processing (pemrosesan terhadap informasi)
D.   Pengertian dan Dimensi Kualitas Jasa
1)  Pengertian Kualitas Jasa
Menurut American Society For Quality Control , sebagaimana yang disampaikan oleh Kottler dan Keller (2008:80), mutu atau kualitas adalah keseluruhan fitur dan sifat produk atau layanan  (jasa)  yang  berpengaruh  pada  kemampuannya  untuk  memuaskan  kebutuhan  yang dinyatakan  atau  kebutuhan  yang  terkait.  Ini  adalah  pengertian  tentang  kualitas  yang  berpusat pada pelanggan.
2)   Dimensi-Dimensi Kualitas Jasa
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry sebagaimana yang diasampaikan oleh Tjiptono (1996 : 69), menyimpulkan 5 dimensi pokok dari kualitas layanan (jasa). Dimensi-dimensi tersebut adalah: a.    Bukti nyata secara fisik ( Tangible ) b.    Keandalan ( Reability ) c.    Daya Tanggap ( Responsiveness ) d.    Jaminan ( Assurance ) e.    Empati ( Empathy )

## 3)   Persepsi Konsumen dan Pengolahan Mutu Jasa
Menurut  Kotler  Philip  dan  AB.  Susanto  (2001:146)  persepsi  adalah  proses  yang dilalui  orang  dalam  memilih,  mengorganisasikan  dan  menginterpretasikan  informasi  guna membentuk  gambaran  yang  berarti  mengenai  dunia.  Seseorang  yang  termotivasi  siap  untuk bertindak.

## E.   Telekomunikasi Internet
Menurut   Saydam   (1995:5)   telekomunikasi   adalah   sejenis   komunikasi   elektronik   yang menggunakan  perangkat-perangkat  telekomunikasi.  Sedangkan  berdasarkan  pasal  1  Undang- undang  No  3  Tahun  1989  tentang  telekomunikasi  (Supriadi  1995:238)  mengemukakan  definisi telekomunikasi  adalah  setiap  pemancaran,  pngiriman  atau  penerimaan  tiap  jenis  tanda  gambar, suara   dan   informasi   bentuk   apapun   melalui   sistem   kawat,   optik,   radio,   atau   sistem elektromagnetis lainnya.

## F.   Kerangka Pikir
PT. Telkom adalah perusahaan yang menyediakan layanan telekomunikasi, antara lain berupa jasa  wifi speedy .  Layanan  ini  disediakan  untuk  mewujudkan  salah  satu  misi  PT.  Telkom  yaitu, memperluas akses masyarakat terhadap jasa telekomunikasi.
Salah  satu  cara  untuk  menilai  keberhasilan  layanan  wifi speedy adalah  berdasarkan  kualitas. Parasuraman (1988), Kotler dan Keller (2007)  mengemukakan 5 dimensi yang  menjadi perhatian konsumen  dalam  menilai  kualitas  suatu  jasa  yaitu:  Dimensi Tangible (Bukti  nyata  secara  fisik), Reability (Keandalan), Responsiveness (Daya  Tanggap), Asurance (Jaminan),  dan Empathy (Empati).
Persepsi   konsumen   atas   indikator-indikator   dari   dimensi   tersebut   menentukan   penilaian mereka  atas  baik  buruknya  kualitas  pelayanan  jasa  wifi speedy oleh  PT.  Telkom  sebagaimana yang dikemukakan oleh Hawkins, Best & Coney (2001) yaitu memperhatikan, keyakinan sebagai pertimbangan, pengalaman, dan informasi tersimpan dalam jangka panjang.
Kerangka  pemikiran  tersebut  diilustrasikan  dalam  gambar  3.  Data-data  yang  diperoleh  akan dianalisis  secara  deskriptif.  Kesimpulan  dan  saran  akan  menjadi  bahan  rekomendasi  untuk  PT. Telkom sebagai  penyedia  jasa  wifi speedy .  Adapun  kerangka  pemikiran  dari  penelitian  ini  dapat dilihat pada skema dibawah ini :

## Skema 1 Kerangka Pikir

## METODE PENELITIAN

## A.  Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian sangat perlu guna mendapatkan hasil maksimal. Obyek penelitian ini adalah pengguna  jasa  wifi Speedy (hotspot)  di  kantor  PT.  Telkom  Cabang  Kendari  yang  beralamat  di Jalan  Jenderal  Ahmad  Yani  No.  8,  Kelurahan  Kadia,  Kecamatan  Mandonga,  Kota  Kendari Provinsi Sulawesi Tenggara.
B.  Populusi dan Sampel
1.  Populasi
Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah seluruh konsumen yang menggunakan jasa wifi Speedy (hotspot) di  Area kantor PT. Telkom Kendari, secara rata-rata penggunaan selama 4 bulan terakhir  mengalami  peningkatan  dimulai  dari  januari  sampai  februari  695 orang  dan  maret sampai april 1300    orang sehingga jumlah sampel keseluruhan 1995 orang.
2.  Sampel
Sampel  dalam  penelitian  ini  berjumlah  50  orang  yang  diperoleh  secara  acak.  Sedangkan informan  penelitian  ini  yaitu, Manager  HRD,  Asisten  Manajer  Home  Service,  Asisten  Manajer Personal Service dan Junior Manager Customer Service.

## C.  Sumber Data
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yaitu data yang diperoleh secara  langsung  dari  sumber  asli,  data  ini  diperoleh  dengan  cara  melakukan  wawancara  atau

## PT. Telkom Kendari

## PERSEPSI KONSUMEN
1. Memperhatikan
2. Keyakinanan sebagai pertimbangan
3. Pengalaman
4. Informasi  tersimpan  dalam  jangka panjang
(Hawkins, Best & Coney, 2001)
Alat Analisis:
Deskriptif Kualitatif
Hasil Penelitian

## KUALITAS LAYANAN JASA
 Tangible (Bukti nyata secara fisik)
 Reability (Keandalan)
 Responsiveness (Daya Tanggap)
 Asurance (Jaminan)
 Empathy (Empati)
(Parasuraman, Kotler dan Keller, 2007)
Kesimpulan dan Saran
menyebarkan  kuesioner  kepada  responden.  Sedangkan  data  sekunder  yaitu  data  yang  diperoleh
secara tidak langsung atas melalui pihak lain atau laporan historis yang telah disusun dalam arsip yang dipublikasikan atau tidak.

## D.  Teknik Pengumpulan Data
Baik  data  primer  maupun  data  sekunder  diperoleh  melalui  teknik  pengumpulan  data  sebagai berikut :
1.    Penelitian kepustakaan dimana metode pengumpulan data dengan cara membaca dan mengkaji berbagai informasi dan  data melalui tulisan-tulisan  ilmiah, seperti buku-buku, brosur, majalah dan lain-lain yang mempunyai relevansi dengan masalah yang dikaji/diteliti.
2.    Penelitian  lapangan  dimana  metode  pengumpulan  data  secara  langsung  pada  obyek  yang diteliti. Untuk memperoleh data lapangan dalam penelitian ini, dipergunakan beberapa teknik yakni Kuesioner, Wawancara, dan Penelusuran dokumen.

## E.  Teknik Analisis Data
Analisis   data   yang   digunakan,   baik   terhadap   data   primer   maupun   data   sekunder   yang dikumpulkan   oleh   peneliti   dalam  penelitian   ini   dilakukan   menggunakam  analisis   deskriptif kualitatif dengan didukung data-data kuantitatif.

## F.  Operasionalisasi Variabel
Berdasarkan  kerangka  pikir  yang  telah  dikemukakan,  maka  definisi  operasional  variable dalam penelitian ini adalah:
1.      Persepsi  yang  dimaksud  adalah  kesan,  penilaian,  dan  pendapat  konsumen  terhadap  kualitas layanan wifi speedy PT. Telkom Cabang Kendari.
2.    Kualitas   layanan   dapat   diartikan   sebagai   upaya   pemenuhan   kebutuhan   dan   keinginan konsumen serta ketepatan penyampiannya dalam mengimbangi harapan konsumen.
3. Speedy adalah  nama  produk  PT.  Telkom  yang  merupakan  layanan  akses  internet  dengan kecepatan tinggi yang memiliki kemampuan akses untuk kecepatan upstream sebesar 64 kbps, sedangkan  downstream  sebesar  384  kbps  dan  512  kbps,  serta  dapat  melakukan  percakapan telepon secara bersamaan saat melakukan akses internet.

## HASIL  DAN  PEMBAHASAN

## A.  Gambaran Umum PT. Telkom

## 1.  Sejarah PT. Telkom
Pada  tahun  1882,  didirikan  sebuah  badan  usaha  swasta  penyedia  layanan  pos  dan  telegraf. Layanan  komunikasi  kemudian  dikonsolidasikan  oleh  Pemerintah  Hindia  Belanda  ke  dalam jawatan Post  Telegraf  Telefon (PTT).  Sebelumnya,  pada  tanggal  23  oktober  1856,  dimulai pengoperasian  layanan  jasa  telegraf  elektromagnetik  pertama  yang  menghubungkan  Jakarta (Batavia)  dengan  Bogor  (Buitenzorg).  Pada  tahun  2009  momen  bersejarah  tersebut  dijadikan sebagai  patokan  hari  lahir  telkom.  Pada  tahun  1961,  status  jawatan  diubah  menjadi  Perusahaan Negara  Pos  dan  Telekomunikasi  (PN  Postel).  Kemudian  pada  tahun  1965,  PN  Postel  dipecah menjadi  Perusahaan  Negara  Pos  dan  Giro  (PN  Pos  Dan  Giro)  dan  perusahaan  negara telekomunikasi (PN Telekomunikasi).

## B.  Karakteristik responden
Dalam   pelaksanaan   penelitian   sebagian   besar   para   responden   cukup   mendukung   dan menerima  dengan baik apa yang peneliti  harapkan guna terlaksananya penelitian ini. Selanjutnya karakteristik responden ditunjukkan pada beberapa yakni jenis kelamin, umur, tingkat pendidikan dan pekerjaan.
a.   Jenis Kelamin
Berdasarkan  dari  hasil  penelitian  yang  dilakukan  dari  50  orang  responden  diketahui  bahwa pengguna  fasilitas  hotspot  diarea  kantor  PT.  Telkom  kendari  sebanyak  52%    didominasi  oleh kaum Laki-Laki.
b.  Umur Responden
Menunjukkan  bahwa  sebanyak  24  responden  (48%)  berumur  antara  20-24  tahun.  Menyusul yang berumur 16-19 tahun sebanyak 17 responden (34%). Kemudian umur 25-28 tahun sebanyak 5 responden (10%). Sedangkan yang paling sedikit berada pada interval umur antara 12- 15 tahun dan  29 tahun keatas yang  masing-masing berjumlah  2 responden (4%).  Dengan  demikian,  maka dapat  diketahui  bahwa responden  yang  menggunakan  hotspot  diarea  kantor  PT. Telkom  kendari
terbanyak  adalah  berada  pada  interval  umur  20-24  tahun.  Hal  ini  disebabkan  karena  pada  usia kelompok tersebut merupakan usia kedewasaan (remaja) sehingga lebih memilih untuk mengikuti perkembangan/  kemajuan teknologi  dan  informasi sehingga  sering bermain  didunia  maya  di area free hotspot yang telah disediakan oleh pihak PT. Telkom Kendari.
c.  Tingkat Pendidikan Responden
Diketahui  bahwa  mayoritas  responden  pengguna  fasilitas  free  hotspot  diarea  kantor  PT. Telkom kendari   berpendidikan SMA yaitu sebanyak 36 responden (72%). Selanjutnya sebanyak 8 responden  (16%)  berpendidikan  S1, 3 responden  (6%)  berpendidikan  SMP,  2 responden  (4%) berpendidikan  D3  dan  sebanyak  1  responden  (2%)  berpendidikan  S2.  Dengan  demikian  dapat dikatakan  bahwa  responden  yang  banyak  menggunakan    hotspot  diarea  kantor  PT.  Telkom kendari   berpendidikan  SMA.  Hal  ini  disebabkan  karena  para  remaja  cenderung  lebih  memilih menggunakan  internet  dibandingkan  responden  yang  lain,  dimana  usia  remaja  menyebabkan ketertarikan yang lebih besar terhadap perkembangan internet dan besarnya kebutuhan mereka. d.  Pekerjaan Responden
Diketahui  bahwa  mayoritas  responden  pengguna  fasilitas  hotspot  diarea  kantor  PT.  Telkom kendari  berprofesi sebagai mahasiswa/ pelajar yaitu sebanyak 39 responden (78%).
C.  Pembahasan Dan Hasil Penelitian
1.    Variabel Persepsi Konsumen
a.    Dimensi Perhatian Menunjukkan bahwa sebanyak 8 responden (16 %) menyatakan bahwa keunggulan wifi
Speedy yang  dimiliki  oleh  PT. Telkom  sangat  baik.  Dalam  artian  bahwa  pihak  PT.Telkom sudah mampu memberikan keunggulan-keunggulan pelayanan kepada konsumen khsusunya kualitas    internet    speedy    yang    baik.    Tabel    diatas   menunjukkan    bahwa    sebanyak    30 responden  (60%)  dinilai  kategori  baik,  menyatakan  keunggulan  jasa  wifi Speedy yang selama ini disediakan oleh PT.Telkom sudah dirasakan baik oleh konsumen sedangkan yang dinilai  kategori  kurang  baik  sebanyak  5  responden  (10%).  Dalam  hal  ini  konsumen merasakan  sesuatu  yang  tidak  sesuai  dengan  yang  diinginkan  sehingga  merasakan  kurang nyaman atau kurang puas dalam  menikmati  layanan jasa wifi Speedy yang telah  disediakan oleh PT.Telkom.
b.    Dimensi Keyakinan
Dapat  dijelaskan  bahwa  keyakinan  konsumen  terhadap  keunggulan  layanan  jasa  yang dimiliki PT.Telkom Kendari sebanyak 33 responden (66%) menyatakan sangat yakin tentang keunggulan  yang  dimiliki.  Konsumen  telah  merasakan  saat  menggunakan  jasa  layanan PT.Telkom  dan   mereka  sering  datang  untuk  menggunakan  jasa  tersebut.  Sebanyak  14 responden  (28%)  menyatakan  yakin  bahwa  keunggulan  jasa  layanan  PT.Telkom  Kendari sangat  baik.  Kemudian  sebanyak  3  responden  (6%)  menyatakan  kurang  yakin  akan keunggulan-keunggulan yang dimiliki oleh PT.Telkom Kendari.
c.    Dimensi Pengalaman
Dapat   dijelaskan   bahwa   pengalaman   konsumen   dalam   menggunakan   jasa   layanan internet PT.Telkom Kendari sebanyak 30 responden (60%) menyatakan konsumen memilikii pengalaman yang baik dalam  menggunakan jasa layanan wifi Speedy . Ini  dibuktikan  dengan konsumen  tetap  menggunakan  jasa  layanan  wifi Speedy ini.  Sebanyak  16  responden  (32%) menyatakan cukup baik dari pengalaman menggunakan jasa layanan wifi Speedy . Sedangkan 4 responden (8%) menyatakan kurang baik.
d.    Dimensi Pengetahuan
Menunjukkan  bahwa  sebanyak  28  responden  (56%)  menyatakan  bahwa  konsumen telah  sangat  baik  dalam  mengetahui  keunggulan  jasa  layanan  wifi Speedy .  Dalam  artian bahwa  konsumen  menguasai  informasi  tersebut  baik  diketahui  secara  langsung  maupun  dari media  sosial.  Sebanyak  17  responden  (34%)  di  nilai  kategori  cukup  mampu  menyatakan bahwa dalam  memperoleh  pengetahuan  jasa  layanan  wifi Speedy tidak  berdasarkan  pada satu tempat  penyedia  layanan.  Sedangkan  yang  dinilai  kategori  kurang  baik  sebanyak  5 responden  (10%).  Berdasarkan  tabel  dapat  ditentukan  tanggapan  responden  pada  indikator informasi  yang  di  dapat  dari  teman  maupun  dari  media  lainnya  yang  disaksikan  tentang keunggulan  wifi Speedy menunjukkan  persentasi  (56%)  baik  dalam  memiliki  pengetahuan jasa layanan wifi Speedy .
2.    Variabel Kualitas Layanan
a.    Dimensi Tangible (Bukti nyata secara fisik)
1.  Indikator Layanan Speedy PT.Telkom di  dukung oleh  layanan akses internet  dengan kecepatan tinggi Dimensi Reability (Keandalan).
Berdasarkan  hasil  kuesioner  yang  telah  disebarkan  kepada  responden  bahwa  pada kategori  sangat  setuju  hanya  diperoleh  30%  salah  satu  alasan  responden  memilih jawaban  sangat  setuju  yaitu  demi  kelancaran  koneksi  dalam  mengakses  internet  agar selalu  tanggap  dalam  merespon  setiap  kejadian  yang  mampu  menghambat  koneksi internet speedy maka  diperlukan  akses  internet  dengan  kecepatan  tinggi.  Dan  44% responden  memilih  jawaban  setuju  dengan  alasan  bahwa  mereka  untuk  mempermudah dalam   mengakses   internet   bagi   user.   Kemudian   pada   persentase   16%   responden memilih  netral  terhadap  pernyataan  yang  diajukan  kepada  merekam  dengan  alasan bahwa  kadang-kadang  jaringan  wifi speedy terganggu.  Dan  18%  responden  menjawab tidak setuju dengan alasan bahwa menurut responden dalam memberikan pelayanan PT. Telkom  belum  didukung  oleh  layanan  akses  internet  yang  cepat.  Sedangkan  jawaban sangat  tidak  setuju  dipilih  oleh  2%  responden  dengan  alasan  menurut  mereka  layanan PT. Telkom belum didukung oleh layanan akses speedy yang cepat.
2.    Indikator Fasilitas Ruangan Layanan Speed.
Pada   pernyataan   kedua      yang   diajukan   kepada   respoden   diperoleh   jawaban responden  yang  memilih  jawaban  sangat  setuju  sebesar  16%  responden  atau  13  orang responden,  dengan  alasan  bahwa  ruang  layanan  internet  yang  disediakan  oleh  PT. Telkom  sangat  menarik  dan  nyaman  bagi  mereka.  Kemudian  responden  yang  memilih jawaban  setuju  sebesar  21  orang  responden  atau  sebesar  42%,  dengan  alasan  bahwa ruang  pelayanan  yang  disediakan  memang  menarik  dan  nyaman.  Dan  sebesar  36% responden  memilih  jawaban  netral  dengan  alasan  mereka  menganggap  ruang  layanan yang  disediakan  biasa sajat  tidak terlalu  menarik  namun  juga  buruk.  Sebanyak 2  orang responden  atau  sebesar  4%  responden  memilih  jawaban  tidak  setuju  dengan  alasan menurut  mereka  ruang  layanan  yang  disediakan  tidaak  menarik  dan  nyaman  bagi mereka.    Dan    responden    yang    memilih    jawaban    sangat    tidak    setuju    sebesar   2% responden atau sebanyak 2 orang responden dengan alasan ruang layanan tidak nyaman sebab berada di area yang berada dekat dengan jalan ramai sehingga menimbulkan suara bising.
b.    Dimensi Reability (Keandalan)
1.  Bila  seorang  konsumen  menghadapi  masalah  karyawan Speedy PT.Telkom,  mereka menunjukkan kesungguhan untuk membantu menyelesaikannya.
Pernyataan   ketiga   dari   item  indicator  untuk  sangat   setuju   dipilih   sebesar   10% responden  atau  sebanyak  5  orang  responden  dengan  alasan  salah  satunya  adalah  PT. Telkom  selalu    bersungguh-sungguh    dalam   memberikan   pelayanan   yang   berkaitan dengan speedy. Kemudian  sebanyak  18  orang  responden  atau  sebesar  36%  responden menjawab  setuju  atas  item  pernyataan  yang  diajukan  kepada  responden  dengan  alasan karyawan speedy PT.  Telkom,  menunjukan  kesungguhan  untuk  membantu menyelesaikan setiap keluhan  yang dirasakan konsumen yang berkaitan dengan speedy. Dan  34%  responden  memilih  jawaban  netral  dengan  alasan  bahwa  sebagian  karyawan PT.  Telkom  bersungguh-sungguh  dalam  menyelesaikan  setiap  keluhan  yang  dialami konsumen  namun  sebagian  karyawan  adakalanya  acuh  tak  acuh  terhadap  keluhan  yang diajukan konsumen. Kemudian responden yang memilih jawaban tidak setuju sebanyak 6  orang  responden  atau  sebesasr  12%  responden  dengan  alasan  menurut  mereka karyawan  PT.  Telkom  tidak  pernah  bersungguh-sunggouh  dalam  membantu menyelesaikan masalah yang dialami konsumen yang berkaitan dengan keluhan speedy. 2.  Indikator PT.Telkom memberikan layanan jaringan wifi Speedy yang cepat dan tidak lambat loading.
Berdasarkan  hasil  jawaban  yang  diberikan  responden  pada  pernyataan  kelima  untuk indicator kedua ditemukan pilihan jawaban sangant setuju sebesar 10% atau sebanyak 5 orang  responden  dengan  alasan  bahwa  kecepatan  akses  internet  menggunakan  layanan speedy, sangat memuaskan, dan sebesar 50% responden memilih jawaban setuju dengan alasan kecepatan mengakses menggunakan layanan speedy, tidak loading.
Sebanyak  12  orang  responden  atau  sebesar  24%  memberikan  jawaban  netral  dengan alasan bahwa kecepatan  mengakses  internet  terkadang cepat  namun sering pula lambat, kemudian  sebanyak  10  orang  responden  atau  20%  responden  memilih  jawaban  tidak setuju  dengan  alasan    bahwa    kecepatan  mengakses    internet    menggunakan speedy, tidak  cepat  atau loading. Sedangkan 4 orang atau 8% responden memilih jawaban tidak setuju karena kecepatan   mengakses   internet   menggunakan speedy, sangat   lambat dan   tidak memuaskan.
c.    Dimensi Responsiveness (Daya Tanggap)
1.  Indikator Karyawan layanan Speedy selalu bersedia menolong pelanggan.
Adapun  pada  pernyataan  yang  pertama  dari  indikator  pertama  diperoleh  jawaban presentase  responden  untk  jawaban  sangat  setuju  sebesar  8%  responden  atau  4  orang responden dan yang memilih jawaban setuju sebesar 46% atau 23 orang responden, dari kedua  jawaban  tersebut  secara  umum  responden  beralasan  bahwa  karyawan speedy selalu  bersedia  menolong  pelanggan.  Sebesar  40%  responden  atau  sebanyuak  20  orang responden  memberikan  jawaban  netral  sebaba  menurut  mereka  karyawan speedy tidak selalu  bersedia  menolong  pelangganya,  dan  sebanyak  3  orang  atau  6%  responden memberikan  jawaban  tidak setuju  dengan  alasan  karyawan  layanan speedy susah untuk diharapkan untuk memberikan solusi dari keluhan pelanggan.
2.  Indikator   Karyawan   layanan Speedy selalu   siap   untuk   menanggapi   permintaan pelanggan
Pada  pernyataan  yang  kedua  ini  diperoleh  hasil  jawaban  responden  untuk  jawaban sangat setuju sebesar 6% responden atau sebanyak 3 orang responden dan sebesar 32% responden  atau  sebanyak  16  orang  responden  memberikan  jawaban  setuju,  dari  kedua pernyataan tersebut secara umum responden membeikan alasan bahwa karyawan speedy selalu siap untuk menanggapi permintaan pelanggan  dan sebesar 50% atau sebanuak 25 orang  responden  memberikan  jawaban  netral  dengan  alasan  bahwa  ada  beberapa karyawan speedy yang  tidak  selalu  siap  dalam  menanggapi  permintaan  pelanggan, kemudian  sebanyak  6  orang  responden  atau  sebessar  12%  responden  memberikan jawaban   tidak   setuju   dengan   alasan   karyawan speedy tidak   selalu   siap   dalam menanggapi permintaan pelanggan.
d.    Dimensi Assurznce (Jaminan)
1.  Indikator Konsumen Layanan Speedy merasa aman dalam bertransaksi.
Item pernyataan pertama dari indikator pertama dari kuesioner disebarkann diperoleh jawaban  sangat setuju sebesar 6% responden  atau sebanyak 3  orang responden  dengan alasan  bahwa  mereka  merasa  aman  dalam  melakukan  transaksi  menggunakan  layanan speedy, dan  sebesar  60%  responden  atau  sebanyak  30  orang  responden  memberikan jawaban  setuju  dengan  alasan  mereka  merasa  aman  menggunakan  layanan speedy. Sebanyak  15  orang  responden  atau  sebesar  30%  responden  memilih  jawaban  netral dengan  alasan  bahwa  terkadang  muncul  perasaan  ragu  atas  keamanan  menggunakan speedy, kemudian  sebesar  4%  responden  atau  sebesar  sebanyak  2  orang  responden menjawab  tidak  setuju  dengan  alasan  bahwa  kadangkala  mereka  tidak  aman menggunakan layanan speedy.
2.  Indikator Karyawan layanan Speedy selalu sopan terhadap pelanggan.
Pada pernyataan kedua ini diperoleh jawaban responden untuk jawaban sangat setuju sebesar  10%  responden  dan  jawaban  setuju  sebesar  64%  atau  sebanyak  33  orang responden  dengan  alasan bahwa  selama  karyawan speedy selalu sopan  kepada  mereka. Sebanyak  10  orang  responden  atau  sebesar  20%  responden  memilih  jawaban  netral sebab  menurut  mereka  ada  beberapa  karyawan  yang  tidak  sopan  kepada  mereka, sedangkan  sebanyak  3  orang  responden  atau  sebesar  6%  memberikan  jawaban  tidak setuju dengan alasan bahwa karyawan speedy sering tidak sopan terhadap mereka.

## e.    Dimensi Empathy (Empati)
1.  Indikator PT.Telkom sebagai penyelenggara layanan Speedy memeberikan perhatian secara individual kepada pelanggannya.
Berdasarkan  hasil  kuesioner   yang  telah   disebarkan  kepada  responden  diperoleh jawaban  sangat  setuju  untuk  item  pernyataan  sebesar  6%  dan  jawaban  setuju  sebesar 14% responden,, dari kedua jawaban tersebut secara umum responden beralasan bahwa PT.  Telkom  sebagai  penyelenggara  layanan speedy memberikan  perhatian  secara individual   kepada  setiap  pelanggannya.  Sebanyak   34   orang  respoden   memberikan perhatian individual kepada pelangganya. Sebesar 10% responden memberikan jawaban tidak  setuju  dengan  alasan  bahwa  mereka  tidak  diberikan  perhatian  secara  individual dari  PT.  Telkom  sebagai  penyelenggara  layanan speedy, serta  sebesar  1%  responden memilih  jawaban  sangat  tidak  setuju  dengan  alasan  merespon  tidak  pernah  mendapat perhatian secara individual dari PT. Telkom.
2.  Indikator    PT.Telkom    sebagai    penyelenggara    layanan Speedy memiliki    jam beroperasi yang nyaman bagi semua pelanggan.
Pernyataan kedua dari indicator kelima diperoleh jawaban sangat setuju sebanyak 13 orang  responden  26%  dan  jawaban  setuju  dipilih  sebanyak  26  orang  responden  52% dengan  alasan  bahwa speedy memiliki  jam  beroperasi  yang  nyaman  baik  semua pelanggan. Jawaban  netral dipilih  oleh 9 orang responden dengan alasan bahwa speedy adakalanya  beroperasi  pada  jam-jam  yang  tidak  menyamankan  pelanggan.  Sebesar  4% responden  memilih  jawaban  tidak  setuju  dengan  alasan  bahwa speedy tidak  memiliki jam beroperasi yang nyaman bagai semua pelanggan.

## KESIMPULAN  DAN  SARAN

## A. Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  pembahasan  sebelumnya  tentang  persepsi  konsumen terhadap kualitas layanan dalam  menggunakan jasa wifi Speedy (Studi  pada pengguna  hotspot  di area  kantor  PT.  Telkom  Kendari),  maka  penulis  dapat  menarik  kesimpulan,  yaitu  :      Persepsi konsumen Speedy PT.  Telkom  menunjukkan  bahwa  sebagian  responden  memberikan  respon positif  yakni  setuju  terhadap  layanan Speedy yang  didukung  oleh  layanan  akses  internet  dengan kecepatan tinggi dan fasilitas ruang layanan wifi speedy yang menarik dan nyaman. Persepsi  konsumen speedy menunjukkan  respon  yang  positif  dari  responden  dimana secara umum responden memilih jawaban setuju bahwa penyedia layanan speedy selalu menepati janji  yang  diberikan  kepada  konsumen  dan  selalu  menunjukkan  kesungguhan  dalam  membantu menyelesaikan  masalah  yang  sedang  dihadapi  konsumen  yang  berkaitan  dengan  layanan speedy dan selama ini jaringan wifi speedy selalu cepat dan tidak lambat loading.
Persepsi  konsumen  juga  menunjukkan  respon  yang  positif  hal  ini  ditunjukkan  dengan presentase jawaban responden  yang sebagian  besar  menjawab  setuju bahwa selama  ini  karyawan layanan speedy selalu bersedia  membantu  mengatasi setiap keluhan yang  dialami  oleh konsumen speedy serta karyawan speedy bersedia dan siap menanggapi permintaan konsumen.
Persepsi konsumen pada PT. Telkom tergolong baik hal ini ditunjukkan pada respon yang diberikan dengan jawaban setuju, dimana konsumen setuju bahwa konsumen merasa aman dalam menggunakan jasa speedy serta karyawan speedy selalu bersikap sopan terhadap konsumen.
Kemudian  yang  terakhir  yakni  persepsi  konsumen    menunjukkan  respon   yang  baik diaman  sebagian  besar  responden  memberikan  jawaban  setuju      bila  PT.  Telkom  memberikan perhatian  secara  individual  kepada  konsumen  serta  memiliki  jam  beroperasi  yang  nyaman  bagi semua pelanggan.
Kesimpulan  tersebut  diatas  telah  sesuai  dengan  strategi  yang  digunakan  PT.  Telkom Kendari  dalam  menciptakan  kepuasan  konsumen  atas  layanan  jasa  yang  diberikan  kepada pelanggan tersebut sesuai dengan persepsi pelanggan.

## B. SARAN
Berdasarkan  pembahasan  yang  telah  dikemukakan  sebelumnya,  ada  beberapa  hal  yang didapat disarankan,antara lain
1.  Bagi  pihak  perusahaan,  sebaiknya  membuat  kebijakan  yang  tepat  dalam  menentukan  solusi yang  tepat  terhadap  masalah/keluhan  yang  dihadapi  konsumen,  yang  meliputi  masih  adanya kesalahan-kesalahan      yang      dilakukan      karyawan speedy dalam      menyelesaikan keluhan/hambatan yang dialami konsumen.
2.  Bagi   konsumen   pengguna   jasa   wifi speedy di   area   PT.   Telkom   Kendari   untuk   selalu melaporkan  atau  mengkomunikasikan  setiap  masalah atau  hambatan-hambatan  yang di  alami guna mendapatkan solusi secepat mungkin dari masalah-masalah tersebut.
3.  Bagi  peneliti  selanjutnya  dapat  menambahkan  indikator  lain  seperti  kepuasan  dan  keamanan untuk lebih mendukung hasil penelitian ini.

## DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, 2002. Prosedur penelitian (Suatu Pendekatan Praktek). Jakarta: PT. Rineka Cipta. Christopher.  H.  Lovelock  dan  Lawrein.  K.  Wright.  1999. Manajemen  Pemasaran  Jasa, Indeks, Jakarta.
Hastuty  Ismail.  2003. Tinjauan  Kualitas  Jasa  Pelayanan  Penumpang  Pada  PT.  (Persero)  Merpati Indonesia  Airlines  Cabang  Kendari. Skripsi  Sarjana  (S1)  Universitas  Halu  Oleo.  Kendari. Edy, Sulfakar. 2004. Persepsi Konsumen Terhadap Pelayanan Jasa Pada Wartel Istimewa Kendari.
Skripsi Sarjana (S1) Universitas Halu Oleo. Kendari.
Hawkins, Del I, Best, Roger J, Coney, Kenneth A. 2001. Consumer Behavior.
New  York  :  The  McGraw-Hill. http://anneahira.com/kemajuan-teknologi.htm Husein,  Umar.  (2002). Riset  Pemasaran  dan  Perilaku  Konsumen. Jakarta:  PT.  Gramedia  Pustaka Utama.
Iqbal  Hasan.  2002. Pokok-pokok  Materi  Metodologi  Penelitian  dan  Aplikasinya. Jakarta:  Ghalia Indonesia.
Johannes,  Supranto.  1993. Metode  Riset: Aplikasinya  Dalam  Pemasaran. Lembaga  Penerbit  FE-UI: Jakarta.
Kotler,   Philip.   (2005). Manajemen   Pemasaran.   Edisi   Milenium,   Jilid   1.   Benyamin   Molan, penerjemah. Prenhallindo. Jakarta: Terjemahan dari Marketing Management. Kotler,  Philip.  1997. Manajemen  Pemasaran:  Analisis  Perencanaan,  Implementasi,  dan  Kontrol Jilid I. PT. Prenhallindo: Jakarta.
...................  dan  Kevin  Lane  Keller.  2007. Manajemen  Pemasaran. Edisi  12.Jilid  1  dan  2,  Indeks, Jakarta.
...................  1997 Manajemen  Pemasaran:  Analisis  Perencanaan,  Implementasi  dan  Kontrol  Jilid II. PT. Prenhallindo: Jakarta.
Kotler,  Philip  dan  Alfonsus  Budi.  Susanto.  2001. Manajemen  Pemasaran  di  Indonesia: Buku  2. Salemba Empat: Jakarta.
Kotler,  Philip.  2002. Manajemen  Pemasaran  di  Indonesia:  Analisis  Perencanaan,  Implementasi, dan Pengendalian. Salemba Empat. Jakarta. Lupiyoadi,  Rambat.  2001. Manajemen  Pemasaran  Jasa  (Teori  dan  Praktek). Salemba  Empat: Jakarta.
Michael, Solomon. (2009). Consumer Behavior, 8th Edition. New Jersey: Pearson Education. Mursid. 1993. Marketing Pemasaran. Bumi Aksara: Jakarta. Nazir.(1998). Metode Penelitian. Salemba Empat, Jakarta. Payne, Adrian, 2001. Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Andi.
Parasuraman. 1988. Working Paper, Washington DC, Lawrence C, Phd June T. 2002: 1-12. Ratih  Humiyati.  2008. Bauran  Pemasaran  dan  Loyalitas  Konsumen. Alfabeta  Bandung. Rusmadi, 2005. Manusia dan Komputer. PT.Elex Media Komputindo: Jakarta. Rusmadi,  Dedi,  1995. Manusia  dan  Komputer. PT.  Elex  Media  Komputindo,  Jakarta. Saydam, Gouzali. 1995. Sistem Telekomunikasi di Indonesia. Penerbit Angkasa: Bandung. Schiffman. (2007). Consumer Behavior, 8th Edition . New Jersey: Pearson Education. Sunarto. (2006). Perilaku Konsumen . Yogyakarta: AMUS. Supriadi,  Dedi.  1995. Era Baru  Bisnis  Telekomunikasi. Penerbit  PT.  Rosda  Jaya  Putra:  Bandung. Sutisna. (2002). Perilaku Konsumen & Komunikasi Pemasaran. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya. Sutrisno Hadi. 1997. Metodologi Penelitian. Yogyakarta: BPFE. Tjiptono. 2007. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Penerbit Andi Offset: Yogyakarta. Tjiptono, Fandy. 1996. Manajemen Jasa. Penerbit Andi: Yogyakarta.
(n.d.). Undang-Undang    Republik    Indonesia    No.    8    Tahun    1999    tentang    Perlindungan Konsumen. Jakarta.
Usman. 2000. Metodologi Penelitian, Jakarta: Bumi Aksara Nugroho.  2012. Persepsi  Konsumen  Terhadap  Kualitas  Layanan  Jasa  Internet  Pada  PT.  Telkom Makassar. Skripsi Sarjana (S1) Universitas Hasanudin Makassar Wijaya Indra. 2004. Perilaku Organisasi. Erlangga: Jakarta. Winardi. 1991. Marketing dan Perilaku Konsumen. Penerbit CV. Mandar Maju Bandung. Yazid. 1999. Pemasaran Jasa. Konsep dan Implikasi: Ekonisia, Yogyakarta.