Journal of Management and Bussines (JOMB) Volume 5, Nomor 2, Juli - Desember 2023 p-ISSN: 2656-8918 e-ISSN: 2684-8317 DOI: https://doi.org/10.31539/jomb.v5i2.7569

## DAMPAK KUALITAS PELAYANAN, PERSEPSI NILAI SERTA CITRA PERUSAHAAN TERHADAP PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN BANDAR UDARA INTERNASIONAL SENTANI-JAYAPURA

## Kandius Wandik 1
Universitas Esa Unggul Jakarta 1
kandiuswandik@gmail.com 1

## ABSTRAK
Tujuan Penelitian ini adalah untuk melihat seberapa besar peran dari kualitas pelayanan, Citra  Perusahaan,  serta  Persepsi  Nilai  terhadap  kepuasan  pelanggan  di  Bandar  Udara Internasional  Sentani-Jayapura.  Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  kuantitatif dengan menggunakan analisis SEM-PLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan dari Kualitas Pelayanan dan Persepsi Nilai terhadap Kepuasan Pelanggan  melalui  Citra  Perusahaan.  Simpulan,  Kualitas  Pelayanan  dan  Persepsi  Nilai terhadap  Kepuasan  Pelanggan  serta  Citra  Perusahaan  merupakan  aspek  penting  dalam peningkatan kepuasan pelanggan.
Keyword: Citra Perusahaan, Kualitas Pelayanan, Persepsi Nilai, Kepuasan Pelanggan

## ABSTRACT
The  aim  of  this  research  is  to  see  how  big  a  role  service  quality,  company  image  and perceived  value  play  in  customer  satisfaction  at  Sentani-Jayapura  International Airport.  This  research  uses  a  quantitative  approach  using  SEM-PLS  analysis.  The research results show that there is a significant influence of Service Quality and Value Perception  on  Customer  Satisfaction  through  Company  Image.  Conclusion,  Service Quality  and  Perceived  Value  of  Customer  Satisfaction  and  Company  Image  are important aspects in increasing customer satisfaction.
Keywords: Company Image, Service Quality, Perceived Value, Customer Satisfaction

## PENDAHULUAN
Sebuah  Perusahaan,  dalam  mempertahankan  eksistensinya  harus  memiliki beberapa  upaya  dan  strategi  yang  tersusun  dengan  baik.  Beberapa  upaya  dan  strategi tersebut  juga  terbagi  pada  beberapa  aspek  penting  seperti  strategi  pengenalan  produk dan  layanan  jasa  Perusahaan  terhadap  publik,  peningkatan  produksi  barang  dan penggunaan jasa, hingga peningkatan citra, penilaian, dan relasi dengan publik. Sebagai analogi,  ketika  sedang  berada  dalam  proses  pembangunan  suatu  wilayah,  maka dibutuhkan jasa angkutan yang memadai. Tanpa adanya transportasi atau jasa angkutan sebagai  sarana  menunjang  mobilisasi  penumpang  dan  barang,  maka  sulit  untuk mengharapkan  tercapainya  hasil  yang  memuaskan.  Begitupun  dengan  menjalankan Perusahaan,  strategi  yang  tepat  guna  meningkatkan  citra,  penilaian,  maupun  kepuasan pelanggan ibarat transportasi yang mampu mewujudkan semua hal tersebut.
Menurut  penelitian  yang  dilakukan  Sari,  et,.  al  (2020)  cara  seseorang  dalam mempromosikan Perusahaan maupun produk yang dihasilkan memiliki pengaruh secara signifikan  dalam  keputusan  pembelian  suatu  produk.  Oleh  karena  itu,  penting  untuk
memperhatikan cara-cara promosi atau pengenalan Perusahaan dan produk-produk yang dimiliki. Selain itu, dalam penelitian yang dilakukan Zusmawati, diperoleh hasil bahwa penilaian  tkualitas  layanan  yang  diberikan  oleh  pelanggan  terhadap  suatu  Perusahaan dapat  berpengaruh  terhadap  citra  dan  eksistensi  Perusahaan  ke  depannya.  Dengan demikian,  suatu  Perusahaan  wajib  untuk  mencari  cara  supaya  hal  tersebut  dapat dilakukan dan dimanfaatkan dengan baik (Zusmawati,  et,. al 2023).
Berdasarkan  dua  penjelasan  di  atas,  maka  diketahui  jika  hal-hal  yang  terkadang terlihat  sederhana,  seperti  memperkenalkan  layanan  jasa,  serta  kualitas  pelayanan, ternyata  sama-sama  memiliki  peran  yang  penting,  utamanya  dalam  hal  pengembangan Perusahaan. Termasuk juga produk dan jasa yang ditawarkan oleh Perusahaan tersebut. Salah satu Perusahaan yang akrab dengan penawaran jasa adalah Bandar Udara. Untuk memperlancar  kegiatan  penerbangan,  tidak  dipungkiri  bahwa  dibutuhkan  pelayanan yang  maksimal  bagi  semua  pengguna  jasa  pelayanan  Bandar  Udara.  Oleh  karena  itu, maka  Bandar  Udara  dituntut  untuk  selalu  meningkatkan  dan  memperbaiki  kualitas pelayanan jasa mereka.
Salah  satu  cara  untuk  meningkatkan  pelayanan  adalah  dengan  memperhatikan pemenuhan dari kebutuhan dan harapan para pengguna jasa  yang dalam  hal  ini adalah penumpang dari Pesawat terbang. Bandar Udara Sentani di Jayapura Papua, merupakan salah  satu  fasilitas  transportasi  pesawat  terbang  yang  memiliki  peran  vital  terhadap perkembangan ekonomi, lalu lintas orang, dan barang dari Jayapura dan Papua.
Dilansir dari laman website stekom.ac.id (Suroto, t.t.) diketahui jika Bandar Udara Sentani  adalah  salah  satu  fasilitas  penerbangan  yang  jaraknya  40  km  dari  Ibukota Propinsi Papua Jayapura. Dalam setiap hari, Bandar Udara Sentasni melayani rata-rata 160  pesawat  datang  dan  berangkat,  yang  mengangkut  4000  orang  penumpang,  juga 185ton  kargo  per-hari.  Berdasarkan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Subekti  (Subekti, 2019)  diperoleh  hasil  bahwa  nilai  indeks  kepuasan  konseumen  pelayanan  terminal penumpang  Banda  Udara  Sentani  Jayapura  hanya  berada  di  angka  sebesar  69,52%, sehingga secara otomatis pelayanan yang ada harus ditingkatkan kualitasnya baik pada bagian  kelancaran,  keamanan,  keselamatan  dan  kenyamanannya  ( safety  and  quality service ). Berdasarkan hasil observasi awal yang dilakukan, peneliti menemukan bahwa Bandar  Udara  Sentani  perlu  mempertimbangkan  fasilitas-fasilitas  yang  memang seharusnya dipenuhi oleh sebuah Bandar Udara. Ada beberapa fasilitas penunjang yang perlu  diperhatikan  dan  diperbaiki  oleh  petugas  yang  berwenang,  baik  itu air conditioner, rambu  petunjuk  arah,  layar  informasi  tempat check  in ,  ketersediaan konveyor , eskalator keberangkatan, juga perbaikan toilet yang rusak. Walaupun terkesan sederhana,  beberapa  hal  yang  disebutkan  di  atas  tetap  perlu  diperhatikan  oleh  sebuah Bandar  Udara  juga  pihak-pihak  seperti  TIS  dan  TOS  agar  para  pengguna  jasa  merasa nyaman dengan pelayanan yang diberikan.
Mengacu  pada Standard  Operational  Procedure  Airport  Services  Information System (SOP  ASIS)  PT  Angkasa  Pura  II  (2014),  mendeskripsikan  bahwa Terminal Inspection  Service (TIS)  juga  TOS  ( Terminal  Operation  Service )  merupakan  petugas pelayanan bandara  yang bertanggung jawab dalam melaksanakan pengawasan/inspeksi fasilitas  penunjang  operasional  pada  area  publik  dan  publik terbatas  (RPA),  ruang tunggu  penumpang  yang  disediakan  oleh  pengelola  Bandara,  serta  menjaga  kesiapan operasional  dan  kenyamanan  pengguna  jasa  di  terminal.  Sedangkan  Unit Terminal Inspection Service (TIS) memiliki tanggung jawab khusus untuk mengawasi kelancaran operasional  dan  kebersihan  yang  ada  di  terminal  maupun  di  luar.  Faktor  kebersihan memang  merupakan  salah-satu  prioritas  utama  di  terminal  baik  itu  di  daerah
kedatangan,  keberangkatan,  maupun  ruang  tunggu  penumpang  serta  di  daerah  parkir. Selain  itu  unit  ini  juga  mengatur  penggunaan  dan  pengawasan trolleys,  porter, serta kebersihan di area Bandar Udara Internasional Sentani secara umum.
Menarik  benang  merah  dari  seluruh  penjelasan  di  atas,  maka  bisa  dikatakan  jika petugas Terminal  Inspection  service (TIS)  masih  perlu  untuk  meningkatkan  kualitas pelayanan  bagi  pengguna  jasa  di  Bandar  Udara  Internasional  Sentani.  Hal  ini  karena jika kualitas pelayanan terminal di Bandar Udara Internasional Sentani meningkat maka kuantitas  peningkat  juga  pasti  meningkat.  Pada  dasarnya  pengukuran  dan  upaya peningkatan  kualitas  pelayanan  memang  perlu  dilakukan  agar  citra,  eksistensi,  dan peningkatan  penggunaan  jasa  suatu  Perusahaan  tetap  terjaga.  Pengukuran  kualitas pelayanan  juga  dapat  menjadi  ajang  evaluasi  sehingga  nantinya  akan  diperoleh serangkaian strategi yang tepat untuk menarik minat dan memiliki pelanggan yang setia terhadap maskapai penerbangan yang ada di Bandar Udara Internasional Sentani.

## KAJIAN TEORI
Berdasarkan  penjelasan  yang  telah  disampaikan  pada  pembahasan  sebelumnya, maka diketahui jika terdapat tiga kata kunci utama yang akan diuji pengaruhnya dalam penelitian  ini.  Kata  kunci  tersebut  adalah  kualitas  pelayanan,  citra  Perusahaan  serta persepsi  nilai.  Menurut  penelitian  yang  dilakukan  Rodin,  (2015)  suatu  Perusahaan, khususnya  Bandar  Udara  memang  membutuhkan  pengukuran  yang  efektif  terhadap kualitas pelayanan yang telah mereka lakukan selama ini.
Urgensi  dari  pengukuran  kualitas  layanan  bagi  suatu  Perusahaan  ialah  karena semakin  tinggi  kualitas  pelayanan  yang  diberikan,  maka  keuntungan  yang  diperoleh juga  semakin  banyak.  Sebaliknya,  jika  Perusahaan  tidak  memperhatikan  hal  ini,  atau dengan  sengaja  memberikan  kualitas  layanan  yang  buruk,  maka  potensi  untuk  merugi dan  keuntungan  yang  rendah  juga  semakin  besar.  Tidak  hanya  itu,  semakin  rendah keuntungan  yang  didapatkan  Perusahaan  dalam  bidang  layanan,  maka  akan menunjukkan  jika  pengeluaran  terhadap  biaya  yang  kelihatan (visible  cost) dan  biaya yang tidak kelihatan (invisible cost) semakin tinggi. Seperti biaya pelayanan komplain, biaya pekerjaan ulang, publikasi negatif dan semacamnya.
Selanjutnya, menurut penelitian yang dilakukan Azzani, et., (2023) diketahui jika peningkatan kualitas layanan merupakan bagian dari pembentuk citra suatu Perusahaan atau Yayasan. Citra Perusahaan akan semakin apabila terjadi peningkatan kualitas yang sifatnya tidak hanya pembenahan terhadap kondisi fisik, melainkan juga pada pelayanan dari  Sumber  Daya  Manusia  yang  ada  di  dalamnya.  Sehingga,  adanya  peningkatan kualitas  pelayanan  pada  akhirnya  juga  membantu  dalam  mempertahankan  citra  positif Perusahaan.  Selain  itu,  menurut  penelitian  Husodho,  (2015),  dikatakan  jika  pelayanan suatu  Perusahaan  bagus,  maka  kepuasan  pelanggan  juga  akan  meningkat.  Ketika kepuasan pelanggan meningkat maka loyalitas pelanggan juga akan meningkat. Karena itulah,  ketiga  kata  kunci  penelitian  di  atas,  secara  teoritis  dapat  dikatakan  saling berkaitan. Akan tetapi, dalam konteks penelitian, tentu tidak dapat dipastikan dan harus diuji terlebih dahulu menggunakan metode yang sesuai.

## METODE PENELITIAN
Metode penelitian  yang  digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian kuantitatif.  Adapun  pengumpulan  data  penelitian  menggunakan survey dengan  cara menyebarkan  kuesioner.  Pengukuran  kuesioner  dilakukan  dengan  skala likert 1-5 (sangat tidak setuju-sangat setuju). Variabel yang digunakan adalah Kualitas Pelayanan
(X1)  dan  Persepsi  Nilai  (X2)  sebagai  variabel  independen,  variabel  Citra  Perusahaan sebagai  variabel Intervening dan  Kepuasan  Pelanggan  sebagai  variabel dependent . Pengukuran variabel Kualitas Pelayanan ( Service Quality ) diadopsi dari Khorif, (2021) yang terdiri dari 5 pertanyaan. Pada variabel Persepsi Nilai diukur menurut dimensi dari Sweeney  &  Soutar,  (2021)  yang  terdiri  dari  3  pertanyaan.  Pada  variabel  Citra Perusahaan diukur menurut dimensi Dinata, (2020) yang terdiri dari 3 pertanyaan. Pada variabel  kepuasan  pelanggan  diukur  menurut  dimensi  dari  Selnes,  (2017)  yang  terdiri dari 3 pertanyaan.
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  seluruh  konsumen  pada  Bandar  Udara Internasional  Sentani  Jayapura.  Teknik  pengambilan  sampel  dalam  penelitian  ini menggunakan purposive  sampling .  Dengan  kriteria  sampelnya  adalah  responden  yang rutin  berkunjung  ke  Bandara  Udara  Internasional  Sentani  Jayapura  minimal  3x  dalam setahun  agar  jawaban  dari  responden  yang  akan  diperoleh  akurat  sehingga  bisa dikaitkan dengan variabel-variabel yang diteliti.
Setelah  melakukan  uji outer  model dan inner  model maka  pengujian  hipotesis dapat  dilakukan.  Untuk  mengetahui  signifikan  atau  tidak,  maka  digunakan  taraf signifikansi  sebesar  5%  (α=  0,05).  Tingkat  signifikansi  5%  artinya  pengambilan kesimpulan memiliki tingkat keyakinan sebesar 95% atau toleransi sebesar 5%. Dengan kriteria pengujian jika sig. > α (0,05), maka H0 diterima artinya tidak terdapat pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. Jika sig. < α (0,05), maka H0 ditolak artinya  terdapat  pengaruh  variabel  independen  terhadap  variabel  dependen.  Selain  itu dapat dilihat dari t hitung. Jika t hitung besar dari t tabel maka maka H0 ditolak artinya terdapat pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. Namun jika thitung < ttabel maka H0 diterima artinya tidak terdapat pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen.

## HASIL PENELITIAN
Tabel 1. Responden Penelitian Karakteristik Presentase Jenis Kelamin Perempuan Laki-laki 41% 59% Usia 18-25 tahun 26-35 tahun 36-45 tahun > 46 tahun 9% 48% 24% 19% Pekerjaan Pegawai swasta PNS Wiraswasta Petani Buruh 23% 11% 48% 4% 15% Jenjang Pendidikan SMP SMA D3 S1 S2 9% 31% 15% 41% 4%
Penelitian ini dilakukan dengan melibatkan responden yang berjumlah 140 orang dengan  karakteristik  perempuan  41%  dan  laki-laki  59%.  Untuk  karakteristik  usia,
rentang  usia  18-25  tahun  sejumlah  9%,  26-35  tahun  berjumlah  48%,  usia  36-45  tahun berjumlah  24%,  rentang  usia  diatas  46  tahun  berjumlah  19%.  Untuk  karakteristik pekerjaan,  responden  yang  bekerja  sebagai  pegawai  swasta  berjumlah  23%,  PNS berjumlah 11%, wiraswasta berjumlah 48%, petani berjumlah 4% dan buruh berjumlah 15%.  Selain  itu,  karakteristik  responden  menurut  jenjang  pendidikan,  responden  yang jenjang pendidikan SMP berjumlah 9%,  SMA berjumlah 31%, D3 berjumlah 15%, S1 berjumlah 41%, S2 berjumlah 4%.
Setelah proses penentuan karakteristik responden, maka akan dilakukan uji outer model dan inner  model. Pada  pengujian  nilai inner  model akan  dilihat  dari  nilai R- Square (R2)  dan  nilai Q-Square  Predictive  Relevance .  Nilai  dari  R2  digunakan  untuk menjelaskan seberapa besar variabel independen dapat menjelaskan variabel dependen. Nilai  dari  SEM  PLS  menyatakan  bahwa  Citra  Perusahaan  dipengaruhi  oleh  kualitas pelayanan  dan  Persepsi  Nilai  sebesar  0,765  (76,5%).  Hal  ini  menunjukkan  bahwa kualitas  pelayanan  dan  Persepsi  Nilai  dapat  mempengaruhi  Citra  Perusahaan  sebesar 76,5% sedangkan sisanya 23,5% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti pada penelitian  ini.  Selain  itu,  Kepuasan  Pelanggan  dipengaruhi  oleh  kualitas  pelayanan, Persepsi Nilai dan Citra Perusahaan sebesar 0,767 (76,7%). Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, Persepsi Nilai dan Citra Perusahaan dapat mempengaruhi Kepuasan Pelanggan sebesar 76,7% sedangkan sisanya 23,3% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti pada penelitian ini. Nilai Q-Square predictive relevance pada penelitian ini adalah  0,532.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  variabel  independen  memiliki  tingkat prediksi dikategorikan baik terhadap variabel dependen. Sehingga berdasarkan nilai Q2 diketahui  model  penelitian  memiliki predictive  relevance yang  baik,  karena  Q2  yang lebih besar dari nol. Sehingga uji hipotesis pada SEM PLS dapat dilakukan.
Gambar 2. Path Diagram T-Value Sumber: SEM PLS
Tabel 2.
Uji Hipotesis Model Penelitian Hipotesis Pernyataan Hipotesis Nilai T- Value Nilai Sig. Keterangan H1 Kualitas  pelayanan  memiliki pengaruh  dan  dampak  positif terhadap citra perusahaan 9,909 0,000 H1 diterima
H2 Persepsi nilai memiliki pengaruh  dan  dampak  positif terhadap citra Perusahaan 5,105 0,000 H2 diterima H3 Kualitas  pelayanan  memiliki pengaruh  dan  dampak  positif terhadap kepuasan pelanggan 3,459 0,001 H3 diterima H4 Persepsi nilai memiliki pengaruh  dan  dampak  positif terhadao kepuasan pelanggan 3,059 0,002 H4 diterima H5 Citra  Perusahaan  memiliki pengaruh  dan  dampak  positif terhadap kepuasan pelanggan 3,970 0,000 H5 diterima
Bahwa pada seluruh hipotesis thitung > ttabel (1,977) dan nilai signifikan < 0,05. Hal  ini  menunjukkan  bahwa  terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara  kualitas pelayanan  dan  Persepsi  Nilai  terhadap  Citra  Perusahaan.  Selain  itu  juga  terdapat pengaruh  kualitas  pelayanan,  Persepsi  Nilai  dan  Citra  Perusahaan  terhadap  kepuasan pelanggan.  Selain  itu  dapat  diketahui  pengaruh  tidak  langsung  kualitas  pelayanan  dan Persepsi Nilai terhadap kepuasan pelanggan melalui Citra Perusahaan.
Tabel 3.

## Uji Pengaruh Tidak Langsung
Pernyataan Hipotesis Nilai T- Value Nilai Sig. Keterangan Kualitas pelayanan memiliki pengaruh dan dampak positif terhadap kepuasan pelanggan melalui citra Perusahaan 3,721 0,000 Signifikan Persepsi  nilai  memiliki  pengaruh  dan dampak positif terhadap kepuasan pelanggan melalui citra Perusahaan 3.008 0,003 Signifikan
Diketahui  bahwa  t  hitung  >  t  tabel  (1,977)  dan  nilai  sig.  <  0,05.  Sehingga  dapat disimpulkan  bahwa  terdapat  pengaruh  yang  signifikan  dari  kualitas  pelayanan  dan Persepsi  Nilai  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  melalui  Citra  Perusahaan  artinya  citra perusahaan  mampu  menjadi  mediasi  dalam  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan sehingga  ketika  kualitas  pelayanan  dan  persepsi  nilai  meningkat  akan  mempengaruhi citra  perusahaan  juga  dan  pada  akhirnya  akan  berpengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan.

## PEMBAHASAN
Tujuan  Penelitian  ini  adalah  untuk  melihat  seberapa  besar  tentang  pengaruh kualitas pelayanan, Citra Perusahaan serta Persepsi Nilai terhadap kepuasan pelanggan di  Bandar  Udara  Internasional  Sentani-Jayapura.  Bandar  Udara  Internasional  Sentani adalah bandara kelas IA yang terletak di kota Sentani, Kabupaten Jayapura. Bandara ini berjarak kurang lebih 40 km  dari pusat Kota Jayapura. Merupakan bandara terbesar di Pulau  Papua.  Tanggapan  responden  mengenai  kualitas  pelayanan  menunjukkan  bahwa secara keseluruhan diperoleh total skor aktual kualitas pelayanan menurut sebesar 2321 dengan  rata-rata  sebesar  3,32  termasuk  kategori  cukup.  Untuk  Persepsi  nilai  diperoleh
total  skor  sebesar  1395  dengan  rata-rata  3,32  dan  termasuk  kedalam  kategori  Cukup. Selain itu, Citra Perusahaan menurut konsumen diperoleh skor aktual 1395 dengan rata- rata  3,32  dan  termasuk  kedalam  kategori  cukup.  Begitu  Pula  dengan  kepuasan pelanggan.  Skor  Aktual  kepuasan  pelanggan  menurut  konsumen  adalah  1380  dengan rata-rata  3,29  termasuk  kedalam  kategori  cukup.  Hal  tersebut  menunjukkan  bahwa kualitas pelayanan, persepsi nilai, dan citra perusahaan masih dalam kategori cukup dan perlu diperbaiki agar kepuasan pelanggan di  Bandar Udara Internasional Sentani dapat meningkat.
Berdasarkan  data  yang  diperoleh  dalam  uji  model outer dan inner yang  telah dilakukan, juga hasilnya telah dipaparkan pada penjelasan di  atas, maka  diketahui  jika Citra Perusahaan merupakan variabel moderasi dalam pengaruh kualitas pelayanan dan Persepsi  Nilai  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Dengan  demikian,  maka  dapat  dikatakan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan dan positif terhadap Citra Perusahaan.  Dengan  meningkatkan  kualitas  pelayanan  pada  Bandara  Udara  Sentani Jayapura maka akan meningkatkan Citra Bandara Tersebut.  Hasil penelitian ini sejalan dengan  penelitian  yang  dilakukan  Dam  &  Dam,  (2021)  yang  juga  menunjukan  bahwa Kualitas pelayanan memiliki dampak positif terhadap Citra Perusahaan .
Selain  itu,  persepsi  nilai  juga  diketahui  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  dan positif  terhadap  Citra  Perusahaan.  Hal  tersebut  menunjukkan  bahwa  semakin  baik Persepsi  Nilai  yang  dimiliki  Bandara  Udara  Sentani  Jayapura  maka  Citra  Perusahaan juga  akan semakin  meningkat.  Hasil penelitian ini  selaras  dengan penelitian  Wijaya  et al., (2020) yang mengatakan bahwa perceived value berpengaruh positif terhadap Citra Perusahaan.  Pada  uji  hasil  data  yang  telah  dilakukan  disimpulkan  juga  jika  kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan dan positif terhadap Kepuasan Pelanggan, artinya  semakin  baik  kualitas  pelayanan  maka  kepuasan  pelanggan  juga  akan  semakin meningkat.  Kualitas  pelayanan  menjadi  suatu  keharusan  yang  harus  perhatikan  oleh perusahaan agar mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan pelanggan. Semakin baik  persepsi  di  benak  pelanggan  terhadap  Kualitas  pelayanan  perusahaan  maka Kepuasan pelanggan juga akan semakin tinggi. Sebaliknya juga, jika persepsi pelanggan terhadap  Kualitas  pelayanan  buruk  maka  Kepuasan  pelanggan  juga  akan  semakin rendah.  Hal  ini  sejalan  dengan  penelitian  dari   irin,  (2016)  yang  menyatakan  bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
Selanjutnya mengenai persepsi nilai, pada aspek ini diketahui memiliki pengaruh yang signifikan dan positif terhadap Kepuasan Pelanggan, artinya semakin baik Persepsi Nilai  maka  kepuasan  pelanggan  juga  akan  semakin  meningkat.  Hasil  penelitian  ini sejalan  dengan  penelitian  Choi  &  Kim,  (2019)  Nilai  yang  diterima  ( perceived  value ) memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan dan niat pembelian kembali di masa depan. Didukung oleh penelitianMcDougall & Levesque, (2020) bahwa perceived value memiliki  pengaruh  positif  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Hal  tersebut menunjukkan  bahwa  dengan  kualitas  pelayanan  yang  baik  di  Bandara  Udara  Sentani Jayapura dan Persepsi Nilai yang baik maka Kepuasan Pelanggan akan meningkat.
Citra  Perusahaan  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  dan  positif  terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini sejalan dengan penelitian dari Mahmud et al., (2019) yang menyatakan  bahwa  Citra  Perusahaan  memiliki  pengaruh  positif  terhadap  kepuasan pelanggan.  Selain  itu  temuan  dalam  penelitian  ini  juga  menunjukkan  bahwa  terdapat pengaruh  yang signifikan dari kualitas pelayanan dan  persepsi  nilai terhadap  kepuasan pelanggan melalui citra perusahaan . Citra perusahaan mampu menjadi variabel mediasi dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dengan demikian, ketika kualitas pelayanan
dan  persepsi  nilai  yang  diterapkan  dengan  baik  dan  tepat,  akan  memberikan  pengaruh pada  kepuasan  pelanggan  melalui  citra  perusahaan.  Kualitas  pelayanan  dan  persepsi dengan  nilai  yang  maksimal  akan  mampu  menciptakan  citra  perusahaan  dan  akan meningkatkan nilai  perusahaan dimata publik sehingga pelanggan akan  merasa senang dan puas yang pada akhirnya akan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Bandar Udara Internasional Sentani-Jayapura.
Kemudian,  berdasarkan  seluruh  hasil  dan  pembahasan  penelitian  di  atas,  maka peneliti  menyimpulkan  beberapa  upaya  dan  saran  pembenahan  fasilitas  umum  yang perlu  diperhatikan  pihak  manajemen  Bandar  Udara  Internasional  Sentani-Jayapura. Pembenahan  yang  pertama,  berkaitan  dengan  kebersihan,  hal  ini  perlu  diperhatikan karena  Bandara  Udara  Internasional Sentani  merupakan salah-satu  Bandara  terbesar di daerah  tersebut  dan  juga  sudah  berskala  internasional,  sehingga  hal-hal  yang  sifatnya krusial  seperti  kebersihan  akan  sangat  mempengaruhi  citra  dan  kepuasan  pelanggan. Kedua,  karena  tidak  tersedianya  meja  informasi  di  depan,  maka  hal  tersebut mempersulit pelanggan untuk mendapatkan informasi yang cepat. Sehingga dibutuhkan kelengkapan atribut lainnya yang berkenaan dengan hal tersebut.
Selanjutnya,  perlu  adanya  fasilitas self-check-in sehingga  tidak  perlu  menunggu antrian  yang sangat  panjang. Diadakannya fasilitas free wi-fi sehingga pelanggan  yang datang  dari  luar  daerah  dan  tidak  menggunakan provider Telkomsel  tidak  perlu mengalami  kesulitan  ketika  ingin  berkomunikasi  menggunakan  internet  dengan keluarganya di Bandara. Fasilitas yang harus diperbaiki berikutnya adalah toilet. Jumlah dan  keberadaannya  yang  kurang  memadai  serta  kurang  bersih  dan  jarang  ada  airnya sangat mempengaruhi kenyamanan dari pelanggan, oleh karena itu, hal ini butuh untuk segera diperbaiki dan ditingkatkan.

## SIMPULAN
Penelitian  yang  telah  dilakukan  menyimpulkan  bahwa  terdapat  hubungan  antara Kualitas  pelayanan  dan  Persepsi  Nilai  terhadap  Citra  Perusahaan  pada  Bandar  Udara Internasional  Sentani-  Jayapura . Selain  itu  penelitian  ini  juga  membuktikan  bahwa terdapat  pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Persepsi  Nilai,  dan  Citra  Perusahaan  terhadap Kepuasan  Pelanggan  di  Bandar  Udara  Internasional  Sentani-Jayapura.  Pengaruh tersebut dinyatakan positif sehingga semakin baik Kualitas pelayanan dan Persepsi Nilai maka  Citra  Perusahaan  juga  akan  semakin  baik.  Selain  itu  jika  Kualitas  Pelayanan, Persepsi  Nilai,  dan  Citra  Perusahaan  semakin  meningkat  maka  Kepuasan  Pelanggan juga akan semakin meningkat.

## DAFTAR PUSTAKA
Abiyoso,  A.,  Kumadji,  S.,  &  Kusumawati,  A.  (2017). Pengaruh  Kualitas  Layanan terhadap Citra Perusahaan dan Loyalitas Pelanggan (Survei pada Pelanggan PT Kereta  Api  Indonesia  Daerah  Operasi  8  Surabaya  Gubeng  yang  Menggunakan Kereta  Eksekutif  “Bangunkarta”  dengan  Tujuan  Surabaya  Gubeng  Menuju
Jakarta Gambir (Doctoral dissertation, Brawijaya University).
https://www.neliti.com/publications/187973/pengaruh-kualitas-layanan-terhadap- citra-perusahaan-dan-loyalitas-pelanggan-surv
Azzani,  I.  F.,  Khatibah,  K.,  &  Ritonga,  E.  Y.  (2023).  Urgensi  Public  Relation  dalam Membangun  Citra  Yayasan  Nurhayati  Bersama  pada  Masyarakat  Tembung. YASIN , 3 (6), 1241–1251. https://doi.org/10.58578/yasin.v3i6.1628
Budi,  N.  A.,  &  Sutedjo,  B.  (2022).  Pengaruh  Citra  Perusahaan,  Suasana  Toko  Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Aluna Home  Spa  Semarang). Jurnal  Ekonomi  &  Ekonomi  Syariah , 5 (2),  2288-2298. https://stiealwashliyahsibolga.ac.id/jurnal/index.php/jesya/article/view/823
Choi, E. J., & Kim, S. H. (2019). The study of the impact of perceived quality and value of  social  enterprises  on  customer  satisfaction  and  repurchase  intention. International Journal of Smart Home , 7 (1), 239–252.
https://gvpress.com/journals/IJSH/vol7_no1/22.pdf
Dam,  S.  M.,  &  Dam,  T.  C.  (2021).  Relationships  between  Service  Quality,  Brand Image, Customer Satisfaction, and Customer  Loyalty. Journal of  Asian  Finance, Economics and Business , 8 (3), 585–593. https://doi.org/10.13106/jafeb.2021.vol8.no3.0585
Dinata,  A.  I.,  Achmad,  G.  N.,  &  Za,  S.  Z.  (2020).  The  Influence  of  Corporate  Social Responsibility On Corporate  Image  And Corporate Reputation  And  Implications For  Purchase  Intention  (Studies  in  Samarinda  AQUA  customers). International Journal  of  Economics,  Business  and  Accountung  Research  (IJEBAR) , 2020 (4),
1200–1206. https://jurnal.stie-aas.ac.id/index.php/IJEBAR%0A mre   irin,   .  ( 0  ).   tel    letmelerinde  Hi met  Kalitesinin     teri   emnuniyeti,
Tekrar   at n   lma  ve  Tavsiye   ste i    erine   tkisi   Trab on   rtahisar   rne i. Journal  of  Humanities  and  Tourism  Research  (Online) , 6 (6–2),  522–536. https://doi.org/10.14230/joiss231
Fakhrudin,  A.  (2020).  Pengaruh  Citra  Perusahaan  Dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Maskapai Sriwijaya Air Di Bandar Udara Internasional Adisutjipto Yogyakarta. Jurnal Optimal , 17 (1), 51-72. https://jurnal.stieieu.ac.id/index.php/opt/article/view/153 Gil, S. M., Hudson, S., & Quintana, T. A. (2016). The influence of service recovery and loyalty on perceived service quality: A study of hotel customers in Spain. Journal of Hospitality and Leisure Marketing , 14 (2), 47–68.
https://doi.org/10.1300/J150v14n02_04
Gunawan, D. (2020). The Role of Marketing Mix, Corporate Image dan Brand Equity in Purchase  Decision  of  Daihatsu  Ayla. Journal  of  Management  and  Business Environment (JMBE) , 2 (1), 94. https://doi.org/10.24167/jmbe.v2i1.2687
Husodho, W. R. (2015).  Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Pada  Obyek  Wisata  Dumilah  Water  Park  Madiun. Equilibrium:  Jurnal  Ilmiah Ekonomi Dan Pembelajarannya , 3 (2).
https://doi.org/10.25273/equilibrium.v3i2.667
Khorif,  M.  (2021).  The  Effect  of  Service  Quality  on  Customer  Satisfaction  of  Sate  H.
Pardi Restaurant Branch Dr. M. Isa. International Journal of Marketing & Human Resource Research , 2 (April 2021). https://journal.jis-
institute.org/index.php/ijmhrr/article/view/234
Mahmud,  M.  S.,  Mohd  Tahir,  M.  A.,  Mohammed  Foziah,  N.  H.,  &  Ghazali,  P.  L. (2019). Customers  Satisfaction  and Citra  Perusahaan in  Government  Initiative Influencing  Customers  Loyalty  in  Terengganu,  Malaysia . February  2020 . https://doi.org/10.2991/agc-18.2019.44
Mcdougall,  G.  H.  g,  &  Levesque,  T.  (2020).  Customer  satisfaction  with  services: putting perceived value into the equation. Journal of Services Marketing .
Mowen, John, C., & Minor, M. (2019). Consumer Behavior . Prentice Hall, Inc.
Narteh,  B.  (2018).  Relationship  marketing  and  customer  satisfaction  in  the  Ghanaian banking sector. Journal of Retailing Marketing Management Research , 2 (16), 15. Nyan, L.M., Rockson, S. B., & Addo, P. K. (2020). The Mediation Effect of Customer
Satisfaction on the Relationship Between Service Quality and Customer Loyalty. Journal of Management and Strategy , 11 (3), 13.
https://doi.org/10.5430/jms.v11n3p13
Rahayu,  F.  A.,  .  F.,  &  Zanky,  M.  N.  (2018).  The  Effects  of  Corporate  Image,  User Image,  and  Product  Image  Towards  Purchasing  Interest  of  Suzuki  Motorcycle. KnE Social Sciences , 3 (3), 104. https://doi.org/10.18502/kss.v3i3.1877
Roig, J., Garcia, J., & Tena. (2017). Perceived Value and Customer Loyalty in Financial Service. Service Industries Journal , 29 , 775–789.
Rodin,  R.  (2015).  URGENSI  KUALITAS  PELAYANAN  PERPUSTAKAAN PERGURUAN  TINGGI. Al-Kuttab :  Jurnal  Perpustakaan  Dan  Informasi , 2 (1), 1–20. https://doi.org/10.24952/ktb.v2i1.547
Sari,  M.  P.,  Rachman,  L.  A.,  &  Ronaldi,  D.  (2020).  Pengaruh  Harga,  Promosi  Dan Kepercayaan Terhadap Keputusan Pembelian Produk Y.O.U. Jurnal Enterpreneur dan Bisnis (JEBI) , 1 (2). Diambil dari https://jurnal.umitra.ac.id/index.php/JEBI/article/view/513
Selnes,  F.  (2017).  An  Examination  of  the  Effect  of  Product  Performance  on  Brand
Reputation, Satisfaction and Loyalty. European Journal of Marketing , 27 (9).
Subekti,  S.  (2019).  Analisis  Kualitas  Pelayanan  Terminal  Bandar  Udara  Berdasarkan Persepsi  Penumpang  (Studi  Kasus:  Bandar  Udara  Sentani  Jayapura). Warta Penelitian Perhubungan , 26 (5), 275. https://doi.org/10.25104/warlit.v26i5.897 Sutia, S., Riadi, R., & Fahlevi, M. (2020). The influence of supply  chain performance and motivation on employee performance. International Journal of Supply Chain Management , 9 (2), 86–92.
Suroto,  H.  (t.t.).  Sejarah  Panjang  Bandara  Sentani  di  Papua. CNN  Indonesia .  Diambil dari https://www.cnnindonesia.com/edukasi/20180223102456-445- 278261/sejarah-panjang-bandara-sentani-di-papua
Sweeney, J. C., & Soutar, G. N. (2021). Consumer Perceived Value: The Development of a Multiple Item Scale. Journal of Retailing , 77(2) , 203–220.
Wibowo,  A.  S.,  Suwarsinah,  H.  K.,  &  Yuliati,  L.  N.  (2018).  The  Effects  of  VPTI’s Corporate  Image  and  Service  Quality  on  Satisfaction  And  Loyalty  of  The  KSO SCISI  Customers. Indonesian  Journal  of  Business  and  Entrepreneurship , 4 (1), 75–87. https://doi.org/10.17358/ijbe.4.1.75
Wijaya, A. F. B., Surachman, S., & Mugiono, M. (2020). The Effect of Service Quality,
Perceived  Value  and  Mediating  Effect  of  Brand  Image  on  Brand  Trust. Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan , 22 (1), 45–56.
https://doi.org/10.9744/jmk.22.1.45- 56
Yang,  Z.,  &  Peterson,  R.  .  (2017). Customer Persepsi  Nilai ,Satisfaction,  and  Loyalty: The Role of Switching Costs .
Yilmaz, I. (2019). Measurement of service quality in the hotel industry. Anatolia , 20 (2), 375–386. https://doi.org/10.1080/13032917.2009.10518915
Zusmawati, Z., Magdalena, M., Fernos, J., & Ramadhani, A. S. (2023). Pengaruh Citra Perusahaan  dan  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan  Nasabah  Menabung.
Economics and Digital Business Review , 4 (1), 470–482. https://doi.org/10.37531/ecotal.v4i1.371