## JURNAL EKONOMI EFEKTIF
ISSN : 2622 – 8882, E-ISSN : 2622-9935
Jurnal Ekonomi Efektif, Vol. 4, No. 1, Oktober 2021 @Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas
Pamulang

## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KRISPY KREME DI SUPERMALL CILEDUG TANGERANG
Imam Sofyan Lubis 1 , Riyan Ardiansah 2 , Syukur Jaya 3 , Kasmad 4*
Universitas Pamulang, Tangerang Selatan, Banten, Indonesia imamsofyanlubis@gmail.com 1 , riyanardiansyah3012@gmail.com 2 , syukurjaya.laowo@gmail.com 3 , dosen00559@unpam.ac.id 4*
Manuskrip: September -2021; Ditinjau: Oktober: -2021; Diterima: Oktober-2021;  Online: Oktober-2021; Diterbitkan: Oktober-2021

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap keputusan pembelian Krispy Kreme di Supermall Ciledug Tangerang. Metode yang digunakan adalah explanatory  research dengan  sampel  sebanyak  96  responden.  Teknik  analisis menggunakan  analisis  statistik  dengan  pengujian  regresi,  korelasi,  determinasi  dan  uji hipotesis. Hasil penelitian ini variabel kualitas pelayanan diperoleh nilai rata-rata skor sebesar 3,408 dengan kriteria baik. Variabel keputusan pembelian diperoleh nilai rata-rata skor sebesar 3,838  dengan  kriteria  baik.  Kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap keputusan pembelian dengan nilai persamaan regresi Y = 9,285 + 0,853X, dan nilai koefisien korelasi 0,776 atau memiliki tingkat hubungan yang kuat dengan nilai determinasi 60,2%. Uji hipotesis diperoleh signifikansi 0,000 < 0,05.

## Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Keputusan Pembelian

## ABSTRACT
This  study  aims  to  determine  the  effect  of  service  quality  on  purchasing  decisions  for Krispy Kreme at Supermall Ciledug Tangerang. The method used is explanatory research with a sample of 96 respondents. The analysis technique uses statistical analysis with regression, correlation,  determination  and  hypothesis  testing.  The  results  of  this  study  variable  service quality obtained an average score of 3,408 with good criteria. The purchase decision variable obtained  an  average  score  of  3.838  with  good  criteria.  Service  quality  has  a  positive  and significant  effect  on  purchasing  decisions  with  a  regression  equation  value  of  Y  =  9.285  + 0.853X, and a correlation coefficient of 0.776 or has a strong relationship with a determination value of 60.2%. Hypothesis testing obtained a significance of 0.000 <0.05.

## Keywords: Service Quality, Purchase Decision

## I. PENDAHULUAN

## A. Latar Belakang Masalah
Seiring perkembangan zaman dan gaya hidup, saat ini sudah banyak bermunculan cafe  cafe  dan  menjadi  tempat  berkumpulnya  anak  anak  muda,  menghabiskan  waktu luang nya, tak jarang juga banyak mahasiswa yang berkumpul selepas perkuliahan untuk mendapatkan  tempat  yang  nyaman  serta  makanan  dan  minuman  yang  cocok  untuk menemani kegiatan yang sedang dilakukan.
Di  Indonesia  sendiri,  sudah  banyak  bermunculan  berbagai  macam  bisnis  dalam hampir di segala industri, baik industri manufaktur, industri food and beverages, restoran keluarga,  café  hingga  counter  penjualan  yang  hanya  menyajikan  minuman.    Sebagai salah satu perusahaan Tbk yang terbesar, PT Mitra Adi Perkasa Tbk atau MAP memiliki pendapatan  besar  yang  dihasilkan  dari  industri  food  and  beverages,  cafe  dan  restoran yang dimiliki oleh PT Mitra Adi Perkasa meiputi Starbucks, Krispy Kreme Doughnuts, Genki Sushi, Pizza Marzano, Cold Stone, Domino‟s Pizza, Burger King, Paul Patisserie, dan Chatter Box. beberapa brand ini merupakan brand besar yang menjadi top of mind bagi masyarakat luas seperti starbucks, Krispy Kreme Doughnuts, dan Burger King salah satu brand cafe dan restoran milik PT Mitra Adi Perkasa yang ingin diteliti oleh penulis adalah Krispy Kreme Doughnuts.
Krispy  Kreme  Doughnuts  adalah  rumah  makan  siap  saji  yang  menjual  produk donat  dan  minuman .  Dibuka  di  Winston-Salem,  North  California  pada  tangga  13  juli tahun  1937  oleh  Vernon  Rudolph.  Di  Indonesia  sendiri Krispy    Kreme  Doughmuts di naungi  oleh  PT.  Mitra  Adi  Perkasa.  Krispy  Kreme  Doughnuts  pertama  kali  dibuka  di Indonesia pada tahun 2006 di mall senayan city dengan PT Mitra Adi Perkasa sebagai pemegang hak franchise dari Krispy Kreme Doughnuts Inc. Hingga tahun 2019, Krispy Kreme Doughnuts telah memiliki 35 cabang di Indonesia dan telah memiliki konsep toko sebagai café.
Namun, dalam dunia bisnis pasti sebuah perusahaan tidak dapat terhindar dari yang namanya  persaingan  di  Indonesia  sendiri  industri  food  and  beverages  ternama  yang menjual doughnuts dan kopi bukan hanya Krispy Kreme Doughnuts saja, melainkan ada Dunkin Donuts dan Jco kedua restoran tersebut tidak dapat dikatakan sebagai pesaing yang mudah karena keduanya juga memiliki reputasi yang kuat dan banyak nya cabang yang dimiliki lebih dari 35 cabang Krispy Kreme Dougnuts , kekurangan lainnya yang dimiliki oleh Krispy Kreme Doughnuts adalah harganya yang lebih mahal dibandingkan dari donat lain, yaitu Rp 12.000 per satuannya.
Untuk  mengatasi  persaingan  ini,  setiap  restoran  harus  mempertahtikan  berbagai macam faktor diantaranya, keputusan pembelian, kualitas produk dan kualitas pelayanan keputusan pembelian sendiri diartikan menurut Menurut Solomon (dalam Priansa, 2017) menyatakan bahwa keputusan pembelian adalah suatu perasaan keseluruhan konsumen mengenai produk atau jasa yang telah dibeli konsumen. Untuk menimbulkan keputusan pembelian, kualitas pelayanan menjadi hal yang sangat penting.
Krispy  Kreme  selalu  berusaha  memberikan  pelayanan  dengan  baik  di  antaranya berusaha memberikan produk dengan mutu yang lebih baik, harga bersaing, penyerahan produk  yang  lebih  cepat,  fasilitas  yang  lebih  memadai  daripada  pesaingnya.  Karena pelayanan yang kurang baik dapat menimbulkan rasa tidak puas kepada konsumen dan pada akhirnya tidak akan menggunakan jasa pelayanan tersebut lagi. Cafe Krispy Kreme selalu  berusaha  meningkatkan  kualitas  pelayanannya  agar  bisa  bersaing  dengan  para pesaingnya,  namun  usaha  itu  dikatakan  belum  berhasil  karena  pertumbuhan  jumlah konsumen masih belum memuaskan perusahaan.
Berdasarkan  pada  fenomena  yang  selama  ini  sering  terjadi,  secara  eksplisit menunjukkan  keputusan  pembelian terutama  dalam  hal  keputusan  pembelian  terhadap pelayanan dari pramusaji belum optimal. Sejatinya dalam usaha makanan dan minuman keramahan  dari  para  pramusaji/pelayan  adalah  harga  mati.  Tidak  jarang  banyaknya konsumen  yang  datang  dikarenakan  pelayanan  yang  diberikan  oleh  pramusaji  sangat baik. Hal ini menjadi pekerjaan rumah yang harus diselesaikan oleh Krispy Kreme dalam membangun keputusan pembelian.
Salah  satu  hal  yang  nyata  kekurangan  dari  Krispy  Kreme  adalah  konsistensi pramusaji  dalam  memberikan  pelayanan  yang  ramah.  Jika  pada  awal-awal  pendirian seluruh karyawan begitu ramah dengan memberikan senyuman dan sapaan, namun saat ini ada sebagian karyawan yang kurang ramah. Tentunya hal ini berdampak pada prilaku konsumen yang bergeser dari nilai yang diharapkan.
Berdasarkan  uraian  di  atas  maka  penulis  tertarik  melakukan  penelitian  dengan mengambil judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Krispy Kreme Di Supermal Ciledug Tangerang”.

## B. Rumusan Masalah
1. Bagaimana kualitas pelayanan Krispy Kreme di Supermall Ciledug Tangerang ?.
2. Bagaimana keputusan pembelian Krispy Kreme di Supermall Ciledug Tangerang ?.
3. Adakah  pengaruh  antara  kualitas  pelayanan  terhadap  keputusan  pembelian  Krispy Kreme di Supermall Ciledug Tangerang ?.

## C. Tujuan Penelitian
1. Untuk  mengetahui  kondisi  kualitas  pelayanan  Krispy  Kreme  di  Supermall  Ciledug Tangerang.
2. Untuk mengetahui kondisi keputusan pembelian Krispy Kreme di Supermall Ciledug Tangerang.
3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian Krispy Kreme di Supermall Ciledug Tangerang.

## II. TINJAUAN PUSTAKA

## 1. Kualitas Pelayanan
Menurut  Kotler  dalam  Tjiptono  (2019)  menyatakan  bahwa  “Kualitas  pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”.

## 2. Keputusan Pembelian
Menurut Kotler dan Amstrong (2019) berpendapat “perilaku konsumen merupakan sebuah  pendekatan  penyesuaian  masalah  yang  terdiri  dari  lima  tahap  yang  dilakukan konsumen.  Kelima  tahap  tersebut  adalah  pengenalan  masalah,  pencarian  informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku pasca pembelian”.

## III. METODE PENELITIAN

## 1. Populasi
Yang  dijadikan  sebagai  populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  responden  yang berjumlah  96  responden  yang  membeli  produk  Krispy  Kreme  di  Supermall  Ciledug Tangerang
2. Sampel
Teknik pengambilan sampling dalam penelitian ini adalah sampel jenuh, dimana
semua  anggota  populasi  dijadikan  sebagai  sampel.  Dengan  demikian  sampel  dalam penelitian ini sampel yang digunakan berjumlah 96 responden.

## 3. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang dipakai adalah kuantitatif, dimana tujuannya adalah untuk mengetahui atau mencari keterhubungan antara variabel independen terhadap variabel dependennya
4. Metode Analisis Data
Dalam menganalisis data digunakan uji validitas, uji reliabilitas, analisis regresi linier  sederhana,  analisis  koefisien  korelasi,  analisis  koefisien  determinasi  dan pengujian hipotesis.

## IV. HASIL PENELITIAN

## 1. Analisis Deskriptif
Pada pengujian ini digunakan untuk mengetahui skor minimum dan maksimum skor tertinggi, ratting score dan standar deviasi dari masing-masing variabel. Adapun hasilnya sebagai berikut:
Tabel 1. Hasil Analisis Descriptive Statistics Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Kualitas pelayanan (X) 96 28 44 34.08 3.906 Keputusan Pembelian (Y) 96 29 49 38.38 4.297 Valid N (listwise) 96 Kualitas pelayanan diperoleh varians minimum sebesar 28 dan varians maximum 44 dengan ratting score sebesar 3,408 dengan standar deviasi 3,906. Skor ini termasuk pada rentang sakala 3,40 – 4,19 dengan kriteria baik atau setuju.
Keputusan  pembelian  diperoleh varians minimum  sebesar  29  dan varians maximum 49 dengan ratting score sebesar 3,838 dengan standar deviasi 4,297. Skor ini termasuk pada rentang sakala 3,40 – 4,19 dengan kriteria baik atau setuju.

## 2. Analisis Kuantitatif
Pada analisis ini dimaksudkan untuk mengetahui pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. Adapun hasil pengujian sebagai berikut:
a. Analisis Regresi Linier Sederhana
Uji regresi ini dimaksudkan untuk mengetahui perubahan variabel dependen jika variabel independen mengalami perubahan. Adapun hasil pengujiannya sebagai berikut:
Tabel 2. Hasil Pengujian Regresi Linier Sederhana Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 9.285 2.457 3.779 .000 Kualitas Pelayanan (X) .853 .072 .776 11.918 .000
a. Dependent Variable: Keputusan Pembelian (Y)
Berdasarkan hasil pengujian pada tabel di atas, diperoleh persamaan regresi Y = 9,285 + 0,853X. Dari persamaan tersebut dijelaskan sebagai berikut:
1) Konstanta sebesar 9,285 diartikan jika kualitas pelayanan tidak ada, maka telah terdapat nilai keputusan pembelian sebesar 9,285 point.
2) Koefisien regresi kualitas pelayanan sebesar 0,853, angka ini positif artinya setiap ada  peningkatan  kualitas  pelayanan  sebesar  0,853  point  maka  keputusan pembelian juga akan mengalami peningkatan sebesar 0,853 point.

## b. Analisis Koefisien Korelasi
Analisis koefisien korelasi dimaksudkan untuk mengetahui tingkat kekuatan hubungan  dari  variabel  independen  terhadap  variabel  dependen.  Adapun  hasil pengujian sebagai berikut:
Tabel 3. Hasil Pengujian Koefisien Korelasi Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian.
Correlations b Kualitas Pelayanan (X) Keputusan Pembelian (Y) Kualitas Pelayanan (X) Pearson Correlation 1 .776 ** Sig. (2-tailed) .000 Keputusan Pembelian (Y)  Pearson Correlation .776 ** 1 Sig. (2-tailed) .000
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). b. Listwise N=96
Berdasarkan  hasil  pengujian  diperoleh  nilai  korelasi  sebesar  0,776  artinya kualitas pelayanan memiliki hubungan yang kuat terhadap keputusan pembelian.

## c. Analisis Koefisien Determinasi
Analisis  koefisien  determinasi  dimaksudkan  untuk  mengetahui  besarnya persentase pengaruh dari variabel independen terhadap variabel dependen. Adapun hasil pengujian sebagai berikut:
Tabel 4. Hasil Pengujian Koefisien Determinasi Kualitas Pelayanan Terhadap
Keputusan Pembelian. Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .776 a .602 .598 2.726 a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan (X)
Berdasarkan hasil pengujian diperoleh nilai determinasi sebesar 0,602 artinya kualitas pelayanan memiliki kontribusi pengaruh sebesar 60,2% terhadap keputusan pembelian, sedangkan sisanya sebesar 39,2% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak dilakukan penelitian.

## d. Uji Hipotesis
Pengujian hipotesis dengan uji t digunakan untuk mengetahui hipotesis mana yang diterima.
Rumusan  hipotesis:  Terdapat  pengaruh  yang  signifikan  kualitas  pelayanan terhadap keputusan pembelian.
Tabel 5. Hasil Uji Hipotesis Kualitas pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian.
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 9.285 2.457 3.779  .000 Kualitas Pelayanan (X) .853 .072 .776 11.918  .000 a. Dependent Variable: Keputusan Pembelian (Y)
Berdasarkan hasil pengujian pada tabel di atas, diperoleh nilai t hitung > t tabel atau  (11,918  >  1,986),  dengan  demikian  hipotesis  yang  diajukan  bahwa  terdapat pengaruh  yang  signifikan  atara  kualitas  pelayanan  terhadap  keputusan  pembelian diterima.

## Pembahasan Hasil Penelitian
1. Kondisi Jawaban Responden Variabel Kualitas Pelayanan
Berdasarkan  jawaban  responden,  variabel  kualitas  pelayanan  diperoleh ratting score sebesar 3,408 berada di rentang skala 3,40 – 4,19 dengan kriteria baik atau setuju.
2. Kondisi Jawaban Responden Variabel Keputusan Pembelian
Berdasarkan jawaban responden, variabel keputusan pembelian diperoleh ratting score sebesar 3,838 berada di rentang skala 3,40 – 4,19 dengan kriteria baik atau setuju.

## 3. Pengaruh Kualitas pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian
Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian dengan persamaan  regresi  Y  =  9,285  +  0,853X,  nilai  korelasi  sebesar  0,776  atau  memiliki hubungan yang kuat dengan kontribusi pengaruh sebesar 60,2%. Pengujian hipotesis diperoleh nilai t hitung > t tabel atau (11,918 > 1,986). Dengan demikian hipotesis yang diajukan  bahwa  terdapat  berpengaruh  signifikan  antara  kualitas  pelayanan  terhadap keputusan pembelian diterima.

## V. KESIMPULAN DAN SARAN
1. Kesimpulan
a. Variabel kualitas pelayanan diperoleh ratting score sebesar 3,408 berada di rentang skala 3,40 – 4,19 dengan kriteria baik atau setuju.
b. Variabel keputusan pembelian diperoleh ratting score sebesar 3,838 berada di rentang skala 3,40 – 4,19 dengan kriteria baik atau setuju.
c. Kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  keputusan  pembelian  dengan persamaan  regresi  Y  =  9,285  +  0,853X,  nilai  korelasi  sebesar  0,776  atau  kuat  dan kontribusi  pengaruh  sebesar  60,2%  sedangkan  sisanya  sebesar  39,2%  dipengaruhi faktor lain. Uji hipotesis diperoleh nilai t hitung > t tabel atau (11,918 > 1,986).

## 2. Saran
Berdasarkan hasil penelitian di atas, maka penulis memberikan saran sebagai berikut:
a. Terkait  pelayanan,  perusahaan  harus  memberikan  pelatihan  kepada  karyawannya khususnya  cara  melayani  konsumen  agar  dapat  berlaku  lebih  sopan,  menghargai konsumen serta memahami cara menangani komplain konsumen.
b. Untuk  mempengaruhi  pembelian  agar  meningkat,  perusahaan  harus  berupaya memenuhi  keinginan  konsumen  serta  harus  memiliki  banyak  varian  produk  dan peningkatan mutu produk agar mampu memepuhi harapan konsumen

## VI. DAFTAR PUSTAKA
Algifari. (2015). “ Analisis Regresi untuk Bisnis dan Ekonomi” . Yogyakarta: BPFE. Arikunto, Suharsimi (2014). “ Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek” . Supermall Ciledug Tangerang: Rineka Cipta.
Bashu  Swastha  dan  T.  Handoko  (2015) Manajemen  Pemasaran  Moderen ,  Yogyakarta: BPFE.
Basu Swastha Dharmmesta. (2014). Manajemen Pemasaran. BPFE: Yogyakarta. Buchari Alma.  2014.  Manajemen  pemasaran  dan  Pemasaran  Jasa.  Edisi  Revisi.
Bilson  Simamora  (2016) Panduan  Riset  Prilaku  Konsumen ,  Supermall  Ciledug Tangerang: PT. Gramedia Pustaka.
Erlangga, H., et al.(2021).  Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Sepeda Motor Honda Di PT Panca Sakti Perkasa Di Bintaro. Jurnal Ilmiah PERKUSI , 1 (4), 464-472.
Fandy Tjiptono (2017), Serivce Quality and Satisfiation . Supermall Ciledug Tangerang: Edisi tiga. Andi.
Freddy Rangkuti (2016) Strategi Promosi Yang Kreatif , Edisi Pertama, Cetakan  Pertama Supermall Ciledug Tangerang: Gramedia Pustaka Utama.
Imam  Ghozali  (2017).  “ Aplikasi  Analisis  Multivariate  Dengan  Program  SPSS”. Edisi Kelima. Semarang: Badan Penerbit Undip.
Istijanto  (2014)  “ Riset  Sumber  Daya  Manusia”. Supermall  Ciledug  Tangerang:  PT. Gramedia Pustaka
Kharis, Ismu Fadli (2011). “ Studi Mengenai Impulse Buying dalam Penjualan Online” . Semarang : Skripsi Universitas Diponegoro
Kotler dan Amstrong (2017) , Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi Kedua Belas”. Jilid Satu. Supermall Ciledug Tangerang: Erlangga.
Lupiyoadi (2016) Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi 4, Supermall Ciledug Tangerang: Salemba Empat.
Mani, J. (2017). Pengaruh Persepsi Merek Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan  (Studi  Kasus  Pada  PT.  Bisma  Narendra  Di  Supermall  Ciledug Tangerang). Jurnal Mandiri, 1(2), 187-206.
Nurjaya, N., et al. (2021). Pengaruh Brand Image Terhadap Keputusan Pembelian Pada PT. Wahana Motor Di Wilayah Cianjur. Jurnal Ilmiah PERKUSI , 1 (2), 291-296.
Philip  Kotler  (2017) Manajemen  Pemasaran, Edisi  Keempat  Belas,  Supermall  Ciledug Tangerang: PT. Indeks.
Phipil Kotler dan Kevin Keller (2017) Manajemen Pemasaran , Edisi Kedua Belas, Jilid Satu, Supermall Ciledug Tangerang: Erlangga.
Rao, Purba, (2012). “ Measuring Consumer Perceptions Through Factor Analysis” , The Asian.
Rasyid, N., et al. (2018). Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Penjualan Pada PT. Nestle Indofood Citarasa Indonesia Di Makassar. SENTRALISASI , 7 (2), 11-27. Rofianto, W., et al. (2021). Cultural Product Branding, Antecedents, And Its Implications: A  Study  On  The  Context  Of  Indonesian  Batik. International  Journal  Of  Social, Policy And Law , 2 (2), 37-46. Santoso,  Singgih  (2015).  “ Menguasai  Statistik  Multivariat” .  Supermall  Ciledug Tangerang: PT Elex Media Komputindo.
Sudjana (2014) “ Metode Statistika” , Bandung: Tarsido. Sugiyono (2017), “ Metode  Penelitian  Administrasi  :  dilengkapi  dengan Metode   R & D”. Bandung: Alfabeta. Suhartanto (2014). “ Metode Riset Pemasaran” . Bandung: Alfabeta