## Analisis Kualitas Pegawai Front Office Dalam Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) Di Kantor Kementerian Agama Provinsi Maluku
Ike Rahmatia Rahanyamtel 1) , Z. A. Rengifurwarin 2) Ivonny Rahanra 3)
1,2,3) Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Pttimura, Indonesia Email: 1) ikerahanyamtel24@gmail.com

## PENDAHULUAN
Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang –undangan bagi setiap warga Negara dan penduduk atas barang,  jasa  dan/atau  pelayanan  administratif  yang  disediakan  oleh  penyelenggara  pelayanan  publik Pasal  1  ayat  (1)  UU.N0.25/2019.  Pelayanan  publik  dilakukan  oleh  penyelenggara  dan  pelaksana pelayanan  publik  yang  telah  ditetapkan.  Penyelenggara  pelayanan  publik  yang  selanjutnya  disebut sebagai  penyelenggara  adalah  setiap  institusi  penyelenggara  Negara,  korporasi,  lembaga  independen yang  dibentuk  berdasarkan  undang –  undang  untuk  kegiatan  pelayanan  publik,  dan  badan  hukum  lain yang dibentuk semata – mata untuk kegiatan pelayanan publik Pasal 1 Ayat (2).  Pelaksana pelayanan publik  yang  selanjutnya  disebut  Pelaksana  adalah  pejabat,  pegawai,  petugas,  dan  setiap  orang  yang bekerja  di  dalam  organisasi  penyelenggara  yang  bertugas  melaksanakan  tindakan  atau  serangkaian tindakan pelayanan publik Pasal 1 Ayat (5).
Tujuan  utama  pelayanan  publik  adalah  untuk  memenuhi  kebutuhan  dan  mencapai  kepuasan masyarakat.  Kepuasan bisa terwujud apabila pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang diharapkan masyarakat  dan  standar  pelayanan  yang  telah  ditetapkan. Tujuan  dibentuknya  standar  pelayanan  yaitu untuk  memberi  kepastian  bagi  aparat  dalam  memberikan  layanan,  meningkatkan  kualitas,  dan  kinerja pelayanan sesuai dengan kebutuhan masyarakat sehingga mendapatkan kepercayaan dari masyarakat. Standar  pelayanan  menurut  Pasal  1  Ayat  (7)  UU.No.25  Tahun  2019,  adalah  tolak  ukur  yang dipergunakan  sebagai  pedoman  penyelenggaraan  pelayanan  dan  acuan  penilaian  kualitas  pelayanan sebagai  kewajiban  dan  janji  penyelenggara  kepada  masyarakat  dalam  rangka  pelayanan  yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur.
Dalam  meningkatkan    kualitas  pelayanan  publik,  perlu  diperhatikan  komponen –  komponen, yang  meliputi:  a)  prosedur  pelayanan,  yang  dibakukan  bagi  pemberi  dan  penerima  pelyanan  termasuk pengaduan,  b)  Waktu  penyelesaian:  ditetapkan  pada  saat  pengajuan  permohonan  sampai  dengan

## ARTICLE HISTORY
Received 01 Maret 2023]
Revised [20 Mei 2023]
Accepted [21 Juni 2023]

## ABSTRAK
Bertujuan menganalisis dan menjelaskan gambaran mengenai Analisis Kualitas Pegawai Front Office  dalam  PTSP  Di  Kantor  Kemenag  Promal.  Informan  penelitian  ini  berjumlah  12  orang. Data  dibutuhkan  dalam  penelitian  ini  dikumpulkan  melalui  teknik  observasi,  wawancara,  dan dokumentasi. Data berhasil dikumpulkan, diolah dan dianalisis dengan bantuan teknik analisis kualitatif  deskriptif.  Hasil  penelitian  ini  menunjukan,    kualitas  Pelayanan  Oleh  Pegawai  Front Office  di  Unit  PTSP  Kemenag  Promal  sudah  cukup  baik,  namun  belum  optimal  secara menyeluruh.  Hal  tersebut  dipengaruhi  oleh  faktor  pendukung,  seperti:  a)  faktor  sistem  dan prosedur kerja, b) faktor kemampuan, sikap dan prilaku kerja pegawai, dan c) faktor teknologi, sarana  prasarana.  Sementara  penghambatnya  yaitu,  a)  faktor  kerja  sama  pegawai,  dan  b) faktor motivasi kerja pegawai.  Implikasi dari penelitian ini, jika hendak meningkatkan kualitas pelayanan  publik  oleh  pegawai  front  office  pada  PTSP  Kantor  Kemenag  Promal,  maka  hal perlu  dkembangkan  sistem  dan  prosedur  kerja,  kemamuan,  sikap  dan  perilaku  kerja, kerjasama pegawai, serta perbaikan kerjasama, dan motivasi kerja pegawai.

## ABSTRACT
This research is descriptive qualitative research. Aims to analyze and explain the description of the Quality Analysis of Front Office Employees in PTSP at the Promal Ministry of Religion Office. The informants of this research amounted to 12 people. The data needed in this study were  collected  through  observation,  interview,  and  documentation  techniques.  The  data  was successfully  collected,  processed  and  analyzed  with  the  help  of  descriptive  qualitative analysis  techniques.  The  results  of  this  study  indicate  that  the  quality  of  Service  by  Front Office  Employees  at  the  PTSP  Unit  of  the  Ministry  of  Religion  Promal  is  quite  good,  but  not yet  optimal  as  a  whole.  This  is  influenced  by  supporting  factors,  such  as:  a)  factors  of  work systems and procedures, b) factors of ability, attitudes and work behavior of employees, and c)  technological  factors,  infrastructure  facilities.  While  the  obstacles  are,  a)  employee cooperation  factors,  and  b)  employee  work  motivation  factors.  The  implication  of  this research, if you want to improve the quality of public services by front office employees at the PTSP of the Promal Ministry of Religion Office, then the things that need to be developed are work systems and procedures, ability, attitudes and work behavior, employee cooperation, as well as improving cooperation, and employee work motivation.

## KEYWORDS
Quality, Integrated Service, Front Office Employees.
This is an open access article under the CC –BY-SA license
penyelesaian  pelayanan  termasuk  pengaduan,  c)  Biaya  pelayanan  dalam  hal  ini  biaya/tarif  pelayanan termasuk  rinciannya  yang  ditetapkan  dalam  proses  pemberian  layanan,  d)  Produk  layanan,  hasil pelayanan  yang  akan  diterima  sesuai  dengan  ketentuan  yang  telah  ditetapkan,  e)  Sarana  dan prasaranan  harus  disediakan  secara  memadai  oleh  penyelenggara  pelayanan  publik,  f)  Kompetensi petugas  pemberian  pelayanan,  harus  ditetapkan  dengan  tepat  berdasarkan  pengetahuan,  keahlian, keterampilan, sikap, dan prilaku yang dibutuhkan (Mulyadi dkk, 2016: 43).
Karena itu, kualitas pelayanan publlk menjadi tuntutan untuk dapat diwujdukan secara baik dan optimal  oleh  para  penyelenggara  dan  pelaksana  pelayanan  publik  dari  pusat  hingga  daerah –  daerah dengan  mengacu  pada  standar  pelayanan  publik  yang  dikemukakan  diatas.  Selain  itu,  sebagai  upaya memperbaiki  berbagai  kelemahan  dan  mengantisipasi  kekurangan  terhadap  kualitas  pelayanan, pemerintah mendirikan lembaga Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP). Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan  Aparatur  Negara  Nomor  63  Tahun  2004  menyatakan  adanya  empat  pola  pelayanan, yaitu:  1)  Fungsional:  pola  pelayanan  publik  diberikan  oleh  penyelenggara  pelayanan,  sesuai  dengan tugas,  fungsi  dan  kewenangan,  serta  2)  Terpusat:  pola  pelayanan  publik  diberikan  secara  tunggal  oleh penyelenggara  pelayanan  terkait  lainnya  yang  bersangkutan,  dan  3)  Terpadu:  pola  penyelenggaraan pelayanan publik terpadu, dapat dibedakan menjadi dua pola yaitu: a) Terpadu satu atap: pola pelayanan terpadu satu atap diselenggarakan dalam satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang tidak mempunyai  keterkaitan  proses  dan  dilayani  melalui  beberapa  pintu.  Terhadap  jenis  pelayanan  yang sudah dekat dengan masyarakat tidak perlu di satu atapkan, serta b) Terpadu satu pintu: pola pelayanan terpadu  satu  pintu  diselenggarakan  pada  satu  tempat  yang  meliputi  berbagai  jenis  pelayanan  yang memiliki keterkaitan proses dan dilayani melalui satu pintu
Adanya  Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  (PTSP)  diharapkan  dapat  memperpendek  proses pelayanan, mewujudkan proses pelayanan yang cepat, mudah, murah, transparan, pasti dan terjangkau serta  memberikan  pelayanan  yang  lebih  luas  kepada  masyarakat.  Dengan  didirikannya  Pelayanan Terpadu  Satu  Pintu  (PTSP)  dan  menghadirkan  front  office  sebagai  area  depan  sebuah  pusat  informasi suatu lembaga yang bertugas pertama kali melayani masyarakat atau penerima layanan. Pegawai front office akan menerima pertanyaan atau memberi informasi yang dibutuhkan oleh masyarakat di lembaga tersebut. Pegawai front office memiliki peranan yang sangat penting dan berpengaruh terhadap jalannya operasional lembaga.
Dengan hadirnya pegawai front office menjadi salah satu cara dalam meningkatkan kompetensi sumber daya manusia dan kualitas bidang pelayanan. Di berbagai instansi pemerintah telah mendirikan Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  (PTSP)  untuk  membantu  meningkatkan  kualitas  pelyanan  bagi masyarakat    pada  tingkat  Kementerian  Agama,  termasuk  pada  Kepala  Sub  Bagian  Umum  Kantor Wilayah  Kementerian  Agama  Provinsi  Maluku,  yang  hingga  saat  ini  sudah  memiliki  4  (empat)  PTSP dalam  memberikan  pelayanan  melalui  sistem  komputerisasi  kepada  masyarakat,  diantaranya  di  Kantor Kementerian  Agama  Provinsi  Maluku,  Kantor  Kementerian  Agama  Kota  Ambon,  Kabupaten  Maluku Tengah, dan Kabupaten MalukuTenggara.
Sesuai  Keputusan  Menteri  Agama  RI  Nomor  90  Tahun  2018  tentang  Petunjuk  Pelaksanaan Penyelenggaraan  Pelayanan  Terpadu  Kementerian  Agama  bahwa  pelayanan  terpadu  adalah  kegiatan penyelenggaraan  yang  proses  pengelolaannya  mulai  dari  tahap  permohonan  sampai  tahap  terbitnya dokumen dalam satu pintu atau satu tempat sesuai standar kerja yang telah ditetapkan dan berlaku.

## LANDASAN TEORI

## Konsep Kualitas Pelayanan
Kualitas  pelayanan  menjadi  penting  karena  dapat  dijadikan  penilaian  terhadap  layanan  yang diberikan oleh lembaga yang akan berpengaruh pada citra lembaga. Kualitas pelayanan yang baik akan memberikan keuntungan bagi lembaga dan sebaliknya kualitas pelayanan yang buruk akan memberikan kerugian  bagi  lembaga.    Parasuraman  (2015),  mengatakan  kualitas  pelayanan  adalah  suatu  penilaian konsumen  terhadap  tingkat  layanan  yang  diterima  (perceived  service)  dengan  tingkat  layanan  yang diharapkan (expected service). Sedangkan menurut Bloemer (1998), kualitas pelayanan adalah penilaian konsumen/warga  masyarakat  tentang  kehandalan  dan  superioritas  pelayanan  secara  keseluruhan, dengan  perbandingan  atas  apa  yang  diberikan  dengan  apa  yang  didapatkan  konsumen/warga masyarakat.
Berbeda  dengan  pendapat  Albecht  dan  Zemke  (1990),  bahwa  kualitas  pelayanan  merupakan hasil  interaksi  dari  berbagai  aspek  seperti  sistem  pelayanan,  sumber  daya  manusia  pemberi  layanan, strategi  dan  pelanggan/warga  masyarakat.  Menurut  Crosby,  Lehtimen,  dan  Wyckoff  (2005),  kualitas pelayanan  adalah  penyesuaian  terhadap  rincian-rincian,  kualitas  dinilai  sebagai  ukuran  keberhasilan yang harus dicapai, dilakukannya kontrol secara terus menerus dalam mencapai keberhasilan agar dapat memenuhi kebutuhan masyarakat.
Sampara (1999), berpendapat bahwa kualitas pelayanan adalah pelayanan yang diberikan telah sesuai dengan standar pelayanan yang telah dijadikan pedoman dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.  Sedangkan  menurut  Ibrahim  (2011),  kualitas  pelayanan  merupakan  kondisi  dinamis  yang berhubungan  dengan  produk,  jasa,  manusia,  proses,  dan  lingkungan  dimana  penilaian  kualitasnya ditentukan  pada  saat  terjadinya  pemberian  pelayanan  tersebut.  Menurut  Fitzsimmons  (1997)  service quality dapat diketahui melalui membandingkan persepsi penerima layanan atas layanan yang diberikan dengan  layanan  yang  mereka  harapkan.  Dengan  hal  itu  dapat  dikatakan  bahwa  service  quality  dapat diukur dari sejauh mana perbedaan antara kenyataan dan harapan penerima layanan atas layanan yang diterima.

## Pegawai Front Office
Pegawai  front  office  adalah  para  pegawai  yang  berada  pada  Kantor  depan  di  unit  pelayanan Terpadu  Satu  Pintu  (PTSP)  yang  berfungsi  melayani  keluhan  dari  masyarakat  pertama  kali,  dan  yang memberikan pelayanan kepada masyarakat secara langsung. Istilah pegawai front office biasanya lebih dikenal  pada  industri  perhotelan.  Dimana  pada  industri  perhotelan  pegawai  front  office  memiliki  fungsi sebagai  penerima  tamu,  menyewakan  kamar  tamu,  menyusun  laporan  status  kamar,  pencatatan pembayaran  tamu,  dan  lain.  Dengan berkembangnya  zaman, pegawai  front office  bukan hanya  dikenal pada  industri  perhotelan  saja,  namun  saat  ini  istilah  pegawai  front  office  telah  digunakan  di  lembaga pemerintahan, termasuk di lembaga pendidikan.
Pada  dasarnya  tugas  dari  pegawai  front  office  di  lembaga  pemerintahan  sesuai  dengan Peraturan  Menteri  Dalam  Negeri  Republik  Indonesia  Nomor  138  Tahun 2017  tentang  Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Daerah pasal 16 ayat (2) tugas pegawai front office atau pegawai kantor depan  yaitu  menerima  dan  memverifikasi  berkas  permohonan,  memberikan  tanda  terima  pegawai  front office  kepada  penerima  layanan,  dan  menyerahkan  dokumen  perizinan  atau  non  perizinan  yang  telah selesai  kepada  penerima  layanan.  Selain  itu  pegawai  front  office  juga  menyusun  laporan  surat  masuk dan  surat  keluar  yang  dilakukan  setiap  tahun.  Laporan  surat  tersebut  merupakan  hasil  dari  rekapitulasi surat masuk dan surat keluar setiap bulan.

## Pentingnya Kualitas Pelayanan
Transisi  transformasi  yang  berlangsung  dari  dari  tahun  1998  hingga  sekarang  seiring  dengan globalisasi  membuka  peluang  dan  tantangan  untuk  meningkatkan  tata  kelola  pelayanan  dan  ketertiban ketatanegraan.  Pergeseran  besar  -  besaran  ini  menuntut  pemerintah  untuk  kembali  memahami pentingnya  kualitas  pemberian  pelayanan  publik  kepada  setiap  warga  masyarakat  sesuai  dengan harapan  dan  kebutuhannya.  Peningkatan  kualitas  pelayanan  pemerintah  bagi  masyarakat    atau  publik tetap menjadi tuntutan yang konstan dihadapi.
Dalam  perkembangan  terkini  di  era  transisi  saat  ini,    dengan  masyarakat  yang  mendambakan kehidupan yang lebih demokratis, pelayanan publik telah menjadi mainstream dimana – mana, yang bisa dikatakan  sebagai  gelombang  peradaban  global.  Instansi  pemerintah  dengan  semua  jabatan  dalam kebijakan  dan  organisasi  publik  dituntut  untuk  selalu  menghormati  hak  asasi  manusia  dan  menjawab kepentingan  dan  kebutuhan  masyarakat  melalui  pemberian  layanan  barang,  jasa  dan  layanan administratif yang berkualitas.
Di  tengah  perkembangan  tersebut,  setiap  aparat  yang  menjalankan  tugas  pemerintahan  dan pelayanan  publik  harus  menyadari  betul  norma  pemerintahan  dan  pelayanan  publik,  bahwa  kekuasan yang  ada  di  lembaga  pemerintahan  negara  pada  intinya  untuk  pemberian  pelayanan  kepada  setiap warga  negara  (rakyat),  yang  telah  memberikan  mandat  melalui  pemberian  suara  rakyat  pada  saat pemilihan umum. Proses ini merupakan paradigma yang menjadi masyarakat sebagai pemilik kedaulatan dan  aparat    birokrasi  sebagai    pelayanan  masyarakat    atau  “abdi  masyarakat”.  Gagasan  ini  secara dramtis  telah  mengubah  paham  klasik  dan  tradisional  tentang  lembaga  negara  semula  lebih  fokus kepada  dirinya  sendiri,  berubah    sejalan  dengan  tuntutan  modernisasi  dan  reformasi  birokrasi  yang mengukur demokrasi sebagai roh birokrasi, yang terus berubah sesuai “Arah Zaman” yang menempatkan rakyat atau warga masyarakat menjadi fokus utama dalam proses pelayanan yang diberikan (Arman: 48- 49).

## Klasifikasi Jenis Pelayanan Publik
Pelayanan  publik  yang  diselenggarakan  oleh  aparat  penyelenggara  dan  pelaksana  setiap organisasi  publik  kepada  warga  masyarakat,  dapat  terbagi  atas  beberapa  klasifikasi  atau  jenis  oleh berbagai  kalangan.  Penyelenggaraan  pelayanan  publik  sebagaimana  dimaksud  pada  pasal  8  ayat  (1) UU.NO.25/2019, sekurang - kurangnya meliputi: 1) Pelaksanaan pelayanan, 2) Pengelolaan pengaduan masyarakat, 3) Pengelolaan informasi, 4) Pengawasan internal, 5) Penyuluhan kepada masyarakat, serta 5) Pelayanan konsultasi.
Dalam  peraktiknya  pelayanan  publik  yang  dilakukan  oleh  pemerintah  Daerah,  dilihat  dari  jenis produk layanan yang diberikan, maka pelayanan publik dapat diklasifikasikan oleh Mulyadi dkk (2016: 42 –  43)  ke  dalam  4  (empat)  jenis  yaitu:  1)    Pelayanan  administratif  yaitu  pelayanan  yang  menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, 2) Pelayanan barang yaitu pelayanan yang menghasilakan  berbagi  bentuk/jenis  barang  yang  digunakan  oleh  publik,  3)  Pelayanan  jasa  yaitu pelayanan  yang  menghasilkan berbagai  jasa  yang dibutuhkan  oleh  publik,  serta  4)  Pelayanan  Regulatif yaitu pelayanan yang melalui penegakan hukum dan peraturan perundang-undangan, maupun kebijakan publik yang mengatur sendi-sendi kehidupan masyarakat.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  yang  berjudul  Analisis  Kualitas  Pegawai  Front  Office  Dalam  Pelayanan  Terpadu Satu  Pintu  (PTSP)  Di  Kantor  Kementrian  Agama  Provinsi  Maluku.  Jenis  penelitian  ini  menggunakan metode  penelitian  deskriptif  kualitatif  yang  merupakan  salah  satu  dari  jenis  penelitian  kualitatif.  Yang bertujuan untuk mengungkapkan kejadian, fakta, serta fenomena yang terjadi.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Faktor –Faktor Pendukung dan Penghambat Kualitas Pelayanan
Faktor –faktor  pendukung  dan  penghambat  kualitas  pelayanan  oleh  pegawai  front  office  dalam penelitian  ini  dimaksudkan  sebagai  faktor –faktor  yang  dianggap  memiliiki  pengaruh  dominan  terhadap tinggi  atau  rendahnya  tingkat  kualitas  pelayanan,  terdiri  dari:  a)  Faktor  sistem  dan  prosedur  kerja  di lembaga,  b)  Faktor  kemampuan,  sikap  dan  perilaku  pegawai,  c)  Faktor  kerja  sama  pegawai,  d)  Faktor teknologi, sarana prasarana, dan e) Faktor motivasi kerja pegawai.
Dari kelima faktor – faktor pendukung dan penghambat kualitas pelayanan untuk melihat kualitas pelayanan  pegawai  front  office  dalam  penelitian  ini,  kemudian  dikembangkan  pertanyaan –  pertanyaan yang  digunakan  untuk  melakukan  wawancara  dengan  para  informan.  Data  yang  berhasil  dikumpulkan, diolah dan dianalisis yang hasilnya dapat ditampilkan secara berurutan , sebagai berikut:

## Faktor Sistem dan Prosedur Kerja di Lembaga
Faktor  sistem  dan  prosedur  kerja  di  lembaga  merupakam  sistem  pelayanan  yang  konsisten, dinamis,  dan  fleksibel  akan  memudahkan  pegawai  dalam  memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat. Prosedur  kerja  merupakan  rangkaian  urutan  kerja  yang  telah  ditetapkan  untuk  melaksanakan  tugas dengan  menggunakan  metode  yang  terencana,  jelas,  dan  mudah  dipahami.  Prosedur  kerja  yang  tidak membebani para pegawainya.
Sistem  dan  prosedur  kerja  di  lembaga  menjadi  salah  satu  faktor  penting  yang  digunakan  untuk menunjukan  tinggi  atau  rendahnya  tingkat  kualitas  pelayanan  publik  administratif  kepada  warga masyarakat  yang  membutuhkan  yang  diselenggarakan  oleh  para  pegawai  front  office  pada  Unit Pelayanan Terpadu Satu Pintu di Kantor Kementerian Agama Provinsi Maluku.
Untuk  melihat  tingkat  kualitas  pelayanan  publik  oleh  pegawai  front  office  di  unit  PTSP pada  Kantor  Kemenag  Promal,  digunakan:  a)  Sistem  kerja  atau  tata  kerja  yang  konsisten,  b)  memilki atauran  atau  prosedur urutan  kerja,  dan  c)  tugas  dari  pegawai front  office.   Agar memperoleh data  dan informasi  mengenai  dimensi  ini,  dilakukan  pendekatan  wawancara  dengan  para  informan  penelitian. Wawancara  dengan  Kepala  Bagian Tata  Usaha  (Bapak  M.Y.R)  tentang bukti  fisik  pelayanan  pada  Unit PTSP di Kantor Kemenag Promal, beliau mengatakan bahwa:
“ Selaku staf pimpinan pada Unit PTSP ini, harus mengakui bahwa memang untuk melihat tinggi atau rendahnya kualitas pelayanan itu dilihat dari faktor sisitem dan prosedur kerja, yang dimana sistem kerja  yang  dimilki  oleh  pegawai  front  office  disini  ini  cukup  baik  dan  konsisten  dalam  pemberian pelayanan,  seperti  datang  ke  kantor  tepat  waktu  dan  kami  bekerja  sesuai  dengan  standar  operasional prosedur (SOP) dalam memberikan pelyanan, sehingga aturan – aturan yang ada sesuai dengan urutan pekerjaan tugas dari pegawai yang beradi di unit PTSP ” (Hasil Wawancara, tgl 8 Januari 2023).
Pada  sisi  lain  diadakan  wawancara  dengan  Sub  Koordinator  Umum  &  Humas    (Bapak  A.K.R), tentang  dimensi  ketampakan  fisik  pelayanan  di  PTSP  ini.  Informan  ini  pada  intinnya  mengemukakan bahwa:
“ Sebagai staf pimpinan pada Unit PTSP ini, harus mengakui bahwa memang untuk melihat tinggi atau rendahnya kualitas pelayanan itu dilihat dari faktor sisitem dan prosedur kerja, , yang dimana sistem kerja  yang  dimilki  oleh  pegawai  front  office  disini  ini  cukup  baik  dan  konsisten  dalam  pemberian pelayanan,  seperti  datang  ke  kantor  tepat  waktu  dan  kami  bekerja  sesuai  dengan  standar  operasional prosedur (SOP) dalam memberikan pelyanan, sehingga aturan – aturan yang ada sesuai dengan urutan
pekerjaan  tugas  dari  pegawai  yang  beradi  di  unit  PTSP  ”  (Hasil  Wawancara,  tgl  8  Januari  2023). Kemudian dilakukan pula pendekatan dan wawancara dengan  koordinator PTSP ini (Bapak F.R). Beliau lantas mengatakan bahwa:
“ Selaku koordinator di Unit PTSP ini, dapat saya ungkapkan bahwa memang untuk melihat tinggi atau rendahnya kualitas pelayanan itu dilihat dari faktor sisitem dan prosedur kerja, , yang dimana sistem kerja  yang  dimilki  oleh  pegawai  front  office  disini  ini  cukup  baik  dan  konsisten  dalam  pemberian pelayanan,  seperti  datang  ke  kantor  tepat  waktu  dan  kami  bekerja  sesuai  dengan  standar  operasional prosedur (SOP) dalam memberikan pelyanan, sehingga aturan – aturan yang ada sesuai dengan urutan pekerjaan tugas dari pegawai yang beradi di unit PTSP ” (Hasil Wawancara, tgl 8 Januari 2023).
Selanjutnya wawancara dilakukan juga dengan lima orang pegawai front office pada unit PTSP ini  masing – masing (Bapak A.D, Ibu A.L, Bapak B.S, Ibu F.M, dan Ibu R.T). Kelima informan ini pada intinya menegaskan bahwa:
“ Kami selaku pegawai front office di Unit PTSP ini, dapat mengungkapkan bahwa memang untuk melihat tinggi atau rendahnya kualitas pelayanan itu dilihat dari faktor sisitem dan prosedur kerja, , yang dimana  sistem  kerja  yang  dimilki  oleh  pegawai  front  office  disini  ini  cukup  baik  dan  konsisten  dalam pemberian  pelayanan,  seperti  datang  ke  kantor  tepat  waktu  dan  kami  bekerja  sesuai  dengan  standar operasional  prosedur  (SOP)  dalam  memberikan  pelyanan,  sehingga  aturan –  aturan  yang  ada  sesuai dengan urutan pekerjaan tugas dari pegawai yang beradi di unit PTSP ” (Hasil Wawancara, tgl 8 Januari 2023).
Data dan informasi yang diperoleh dari hasil – hasil wawancara diatas, memperlihatkan bahwa faktor  pendukung  dan  pengambat  tinggi  atau  rendahnya  kualitas  pelayanan  dilihat  dari  sistem  dan prosedur kerja dilembaga pada lokasi penelitian ini berada dalam keadaan cukup baik sebagaimana yang diharapkan.

## Faktor Kemampuan, Sikap dan Prilaku Pegawai
Mengerjakan berbagai tugas dalam suatu pekerjaan yang terdiri dari kemampuan intelektual dan fisik.  Pelayanan  yang  berkualitas  dapat  diberikan  kepada  masyarakat  jika  pegawai  front  office  memiliki kemampuan  kerja  yang  maksimal.  Faktor  kemampuan,  sikap  dan  prilaku  pegawai  menjadi  salah  satu faktor penting yang digunakan untuk menunjukan tinggi atau rendahnya  tingkat kualitas pelayanan publik administratif  kepada  warga  masyarakat  yang  membutuhkan  yang  diselenggarakan  oleh  para  pegawai front office pada Unit Pelayanan Terpadu Satu Pintu di Kantor Kementerian Agama Provinsi Maluku.
Untuk  melihat  tingkat  kualitas  pelayanan  publik  oleh  pegawai  front  office  di  unit  PTSP  pada Kantor  Kemenag  Promal,  digunakan:  a)  Memilki  kemampuan  intelektual  dan  fisik,  b)  Sikap  dan  prilaku dalam  pemberian  pelayanan,  dan  c)  Kemampuan  kerja  yang  maksimal  dalam  memberikan  pelayanan. Agar  memperoleh  data  dan  informasi  mengenai  dimensi  ini,  dilakukan  pendekatan  wawancara  dengan para  informan  penelitian.  Wawancara  dengan  Kepala  Bagian  Tata  Usaha  (Bapak  M.Y.R)  tentang  bukti fisik pelayanan pada Unit PTSP di Kantor Kemenag Promal, beliau mengatakan bahwa:
“ Selaku staf pimpinan pada Unit PTSP ini, harus mengakui bahwa memang untuk melihat tinggi atau  rendahnya  kualitas  pelayanan  itu  dilihat  dari  faktor  kemampuan,  sikap  dan  prilaku  pegawai, kemapuan  yang  dimiliki  oleh  pegawai  kami  yaitu  mampu  bekerja  sesuai  dengan  bidang  mereka  yang berada  di  Unit  PTSP  ini,  melayani  dengan  senyum  kepada  pelanggan  yang  datang  berurusan  disini kemudian  memberikan  sikap  dan  prilaku  seperti  datang  langsung  menanyakan  apa  yang  mereka butuhkan, memberikan informasi apa yang mereka inginkan sehingga membuat mereka merasa nyaman dan tidak takut lagi untuk datang berurusa n disini” (Hasil Wawancara, tgl 8 Januari 2023).
Pada  sisi  lain  diadakan  wawancara  dengan  Sub  Koordinator  Umum  &  Humas    (Bapak  A.K.R), tentang  dimensi  ketampakan  fisik  pelayanan  di  PTSP  ini.  Informan  ini  pada  intinnya  mengemukakan bahwa:
“ Sebagai staf pimpinan pada Unit PTSP ini, harus mengakui bahwa memang untuk melihat tinggi atau  rendahnya  kualitas  pelayanan  itu  dilihat  dari  faktor  kemampuan,  sikap  dan  prilaku  pegawai, kemapuan  yang  dimiliki  oleh  pegawai  kami  yaitu  mampu  bekerja  sesuai  dengan  bidang  mereka  yang berada  di  Unit  PTSP  ini,  melayani  dengan  senyum  kepada  pelanggan  yang  datang  berurusan  disini kemudian  memberikan  sikap  dan  prilaku  seperti  datang  langsung  menanyakan  apa  yang  mereka butuhkan, memberikan informasi apa yang mereka inginkan sehingga membuat mereka merasa nyaman dan tidak takut lagi untuk datang berurusan disini” (Hasil Wawancara, tgl 8 Januari 2023).
Kemudian  dilakukan  pula  pendekatan  dan  wawancara  dengan    koordinator  PTSP  ini  (Bapak F.R). Beliau lantas mengatakan bahwa:
“ Selaku Koordinator pada Unit PTSP ini, dapat saya sampaikan bahwa memang untuk melihat tinggi  atau  rendahnya  kualitas  pelayanan  itu  dilihat  dari  faktor  kemampuan,  sikap  dan  prilaku  pegawai, kemapuan  yang  dimiliki  oleh  pegawai  kami  yaitu  mampu  bekerja  sesuai  dengan  bidang  mereka  yang
berada  di  Unit  PTSP  ini,  melayani  dengan  senyum  kepada  pelanggan  yang  datang  berurusan  disini kemudian  memberikan  sikap  dan  prilaku  seperti  datang  langsung  menanyakan  apa  yang  mereka butuhkan, memberikan informasi apa yang mereka inginkan sehingga membuat mereka merasa nyaman dan tidak takut lagi untuk datang berurusan disini” (Hasil Wawancara, tgl 8 Januari 2023).
Selanjutnya  wawancara  dilakukan  dengan  lima  orang  pegawai  front  office  pada  unit  PTSP  ini masing – masing (Bapak A.D, Ibu A.L, Bapak B.S, Ibu F.M, dan Ibu R.T). Kelima informan ini pada intinya menegaskan bahwa:
“  Kami  selaku  pegawai  front  office  pada  Unit  PTSP  ini,    dapat  menyampaikan bahwa  memang untuk  melihat  tinggi  atau  rendahnya  kualitas  pelayanan  itu  dilihat  dari  faktor  kemampuan,  sikap  dan prilaku pegawai, kemapuan yang dimiliki oleh pegawai kami yaitu mampu bekerja sesuai dengan bidang mereka  yang  berada  di  Unit  PTSP  ini,  melayani  dengan  senyum  kepada  pelanggan  yang  datang berurusan disini kemudian memberikan sikap dan prilaku seperti datang langsung menanyakan apa yang mereka butuhkan, memberikan informasi apa yang mereka inginkan sehingga membuat mereka merasa nyaman dan tidak takut lagi untuk datang berurusan disini” (Hasil Wawancara, tgl 8 Januari 2023).
Berikutnya  wawancara  dengan  4  (Empat)  orang  warga  masyarakat  yang  datang  berurusan  di Unit PTSP ini masing – masing (Bapak S.H, Bapak, J.B, Bapak M.N, Dan Bapak A.R). Keempat informan ini menujukan bahwa:
“ Kami selaku warga masyarakat yang datang untuk berurusan di Unit PTSP ini merasa cukup baik  dengan  sikap  dan  prilaku  pegawai  front  office  yang  melakukan  pelayanan  untuk  kami,  mereka menyambut kami dengan senyum dan menanyakan apa yang kami butuhkan disini “ (Hasil Wawancara, tgl  9  Januari  2023).  Data  dan  informasi  yang  diperoleh  dari  hasil –  hasil  wawancara  diatas, memperlihatkan  bahwa  faktor  pendukung  dan  pengambat  tinggi  atau  rendahnya  kualitas  pelayanan dilihat  kemampuan,  sikap  dan  prilaku  pegawai  pada  lokasi  penelitian  ini  berada  dalam  keadaan  cukup baik sebagaimana yang diharapkan.

## Faktor Kerjasama Pegawai
Untuk menciptakan sikap yang berorientasi kepada pelanggan, maka semangat kerja tim sangat diperlukan.  Semangat  kerja  tim  dapat  melibatkan  partisipasi  pegawai  melalui  pembagian  informasi  dan pengambilan keputusan sehingga dapat memperkuat komitmen untuk menampilkan yang terbaik.
Faktor  kerjasama  pegawai  menjadi  salah  satu  dimensi  penting  yang  digunakan  untuk menunjukan  tinggi  atau  rendahnya    tingkat  kualitas  pelayanan  publik  administratif  kepada  warga masyarakat  yang  membutuhkan  yang  diselenggarakan  oleh  para  pegawai  front  office  pada  Unit Pelayanan Terpadu Satu Pintu di Kantor Kementerian Agama Provinsi Maluku.
Guna  melihat  tingkat  kualitas  pelayanan  publik  oleh  pegawai  front  office  di  unit  PTSP  pada Kantor  Kemenag  Promal,  digunakan:  a)  Memiliki  partisipasi  tim  dalam  melayani,  b)  Membangaun semangat  tim  kerja,  dan  c)  Kerjasama  dalam  melibatkan  tim  di  setiap  keputusan  pemberian  pelyanan. Agar  memperoleh  data  dan  informasi  mengenai  dimensi  ini,  dilakukan  pendekatan  wawancara  dengan para  informan  penelitian.  Wawancara  dengan  Kepala  Bagian  Tata  Usaha  (Bapak  M.Y.R)  tentang  bukti fisik pelayanan pada Unit PTSP di Kantor Kemenag Promal, beliau mengatakan bahwa:
“ Selaku staf pimpinan pada Unit PTSP ini,  harus mengakui bahwa memang untuk melihat tinggi atau  rendahnya  kualitas  pelayanan  itu  dilihat  dari  faktor  kerjasama  pegawai,  di  unit  PTSP  ini  para pegawai  front  office  kami  memilki  partisipasi  tim  yang  baik  dalam  mengerjakan  tugas  mereka  dengan cara  membangun  semangat  tim  kerja  dalam  melibatkan  tim  di  setiap  keputusan  pemberian  layanan kepada masyarakat ” (Hasil Wawancara, tgl 8 Januari 2023).
Pada  sisi  lain  diadakan  wawancara  dengan  Sub  Koordinator  Umum  &  Humas    (Bapak  A.K.R), tentang  dimensi  ketampakan  fisik  pelayanan  di  PTSP  ini.  Informan  ini  pada  intinnya  mengemukakan bahwa:
“  Sebagai  staf  pimpinan  pada  Unit  PTSP  ini,    harus  mengakui  bahwa  memang  untuk  melihat tinggi atau rendahnya kualitas pelayanan itu dilihat dari faktor kerjasama pegawai, di unit PTSP ini para pegawai  front  office  kami  memilki  partisipasi  tim  yang  baik  dalam  mengerjakan  tugas  mereka  dengan cara  membangun  semangat  tim  kerja  dalam  melibatkan  tim  di  setiap  keputusan  pemberian  layanan kepada masyarakat ” (Hasil Wawancara, tgl 8 Januari 2023).
Kemudian  dilakukan  pula  pendekatan  dan  wawancara  dengan    koordinator  PTSP  ini  (Bapak F.R). Beliau lantas mengatakan bahwa:
“ Selaku Koordinator pada Unit PTSP ini,  dapat saya ungkapkan bahwa memang untuk melihat tinggi atau rendahnya kualitas pelayanan itu dilihat dari faktor kerjasama pegawai, di unit PTSP ini para pegawai  front  office  memilki  partisipasi  tim  yang  baik  dalam  mengerjakan  tugas  mereka  dengan  cara membangun  semangat  tim  kerja  dalam  melibatkan  tim  di  setiap  keputusan  pemberian  layanan  kepada masyarakat ” (Hasil Wawancara, tgl 8 Januari 2023).
Selanjutnya  wawancara  dilakukan  dengan  lima  orang  pegawai  front  office  pada  unit  PTSP  ini masing – masing (Bapak A.D, Ibu A.L, Bapak B.S, Ibu F.M, dan Ibu R.T). Kelima informan ini pada intinya menegaskan bahwa:
“ Kami selaku pegawai front office di Unit PTSP ini,  dapa menyampaikan bahwa memang untuk melihat tinggi atau rendahnya kualitas pelayanan itu dilihat dari faktor kerjasama pegawai, di unit PTSP ini para pegawai front office memilki partisipasi tim yang baik dalam mengerjakan tugas mereka dengan cara  membangun  semangat  tim  kerja  dalam  melibatkan  tim  di  setiap  keputusan  pemberian  layanan kepada masyarakat ” (Hasil Wawancara, tgl 8 Januari 2023).
Data  dan  informasi  yang  diperoleh  dari  hasil –  hasil  wawancara  diatas,  memperlihatkan bahwa faktor  pendukung  dan  pengambat  tinggi  atau  rendahnya  kualitas  pelayanan  dilihat  kerjasama  pegawai pada lokasi penelitian ini berada dalam keadaan kurang baik sebagaimana yang diharapkan.

## Faktor Teknologi, Sarana Prasarana
Faktor  Teknologi,  sarana  prasaana  yaitu  Perlengkapan  dan  fasilitas  yang  lengkap  dapat mendukung  pelayanan  yang diberikan  kepada  masyarakat.  Faktor  teknologi,  sarana  prasarana  menjadi salah  satu  dimensi  penting  yang  digunakan  untuk  menunjukan  tinggi  atau  rendahnya    tingkat  kualitas pelayanan publik administratif kepada warga masyarakat yang membutuhkan yang diselenggarakan oleh para  pegawai  front  office  pada  Unit  Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  di  Kantor  Kementerian  Agama Provinsi Maluku.
Untuk  melihat  tingkat  kualitas  pelayanan  publik  oleh  pegawai  front  office  di  unit  PTSP  pada Kantor  Kemenag  Promal,  digunakan:  a)  Kelengkapan  fasilitas  yang  ada  di  ruangan  PTSP,  b)  Tersedia ruang  khusus  untuk  pelyanan  di  unit  PTSP,  dan  c)  Ketersedian  sarana  prasarana  dalam  proses pelayanan.    Agar  memperoleh  data  dan  informasi  mengenai  dimensi  ini,  dilakukan  pendekatan wawancara  dengan  para  informan  penelitian.  Wawancara  dengan  Kepala  Bagian  Tata  Usaha  (Bapak M.Y.R)  tentang  bukti  fisik  pelayanan  pada  Unit  PTSP  di  Kantor  Kemenag  Promal,  beliau  mengatakan bahwa:
“ Selaku Staf Pimpinan pada Unit PTSP ini,  harus mengakui bahwa memang untuk melihat tinggi atau rendahnya kualitas pelayanan itu dilihat dari faktor teknologi, sarana prasarana, di unit PTSP kami menyediakan  ruang  khusus  dan  menfasilitasi  berbagia  teknologi,  sarana  prasarana  seperti  terdapat  5 (lima)  komputer  untuk  pelayanan,  kemudian  menyediakan  jaringan  internet  seperti  WIFI,  menyediakan kipas  angin/AC, menyediakan  kursi meja  kepada  pelanggan  dan  juga  kami memberikan  tempat  khusus untuk melakukan konsultasi pelayanan bagi warga masyarakat yang sedang berurusan di kantor kami ” (Hasil Wawancara, tgl 8 Januari 2023).
Pada  sisi  lain  diadakan  wawancara  dengan  Sub  Koordinator  Umum  &  Humas    (Bapak  A.K.R), tentang  dimensi  ketampakan  fisik  pelayanan  di  PTSP  ini.  Informan  ini  pada  intinnya  mengemukakan bahwa:
“ Sebagai Staf Pimpinan di Unit PTSP ini,  harus mengakui bahwa memang untuk melihat tinggi atau rendahnya kualitas pelayanan itu dilihat dari faktor teknologi, sarana prasarana, di unit PTSP kami menyediakan  ruang  khusus  dan  menfasilitasi  berbagia  teknologi,  sarana  prasarana  seperti  terdapat  5 (lima)  komputer  untuk  pelayanan,  kemudian  menyediakan  jaringan  internet  seperti  WIFI,  menyediakan kipas  angin/AC, menyediakan  kursi meja  kepada  pelanggan  dan  juga  kami memberikan  tempat  khusus untuk melakukan konsultasi pelayanan bagi warga masyarakat yang sedang berurusan di kantor kami ” (Hasil Wawancara, tgl 8 Januari 2023).
Kemudian  dilakukan  pula  pendekatan  dan  wawancara  dengan    koordinator  PTSP  ini  (Bapak F.R). Beliau lantas mengatakan bahwa:
“ Selaku Koordinator pada Unit PTSP ini,  dapat saya sampaikan bahwa memang untuk melihat tinggi atau rendahnya kualitas pelayanan itu dilihat dari faktor teknologi, sarana prasarana, di unit PTSP kami menyediakan ruang khusus dan menfasilitasi berbagia teknologi, sarana prasarana seperti terdapat 5 (lima) komputer untuk pelayanan, kemudian menyediakan jaringan internet seperti WIFI, menyediakan kipas  angin/AC, menyediakan  kursi meja  kepada  pelanggan  dan  juga  kami memberikan  tempat  khusus untuk melakukan konsultasi pelayanan bagi warga masyarakat yang sedang berurusan di kantor kami ” (Hasil Wawancara, tgl 8 Januari 2023).
Selanjutnya  wawancara  dilakukan  dengan  lima  orang  pegawai  front  office  pada  unit  PTSP  ini masing – masing (Bapak A.D, Ibu A.L, Bapak B.S, Ibu F.M, dan Ibu R.T). Kelima informan ini pada intinya menegaskan bahwa:
“ Kami selaku pegawai front office yang berada di bagian Unit PTSP ini,  dapat kami ungkapkan bahwa  memang  untuk  melihat  tinggi  atau  rendahnya  kualitas  pelayanan  itu  dilihat  dari  faktor  teknologi, sarana  prasarana,  di  unit  PTSP  kami  menyediakan  ruang  khusus  dan  menfasilitasi  berbagia  teknologi, sarana prasarana  seperti terdapat  5  (lima)  komputer  untuk  pelayanan,  kemudian  menyediakan  jaringan internet seperti WIFI, menyediakan kipas angin/AC, menyediakan kursi meja kepada pelanggan dan juga kami  memberikan  tempat  khusus  untuk  melakukan  konsultasi  pelayanan  bagi  warga  masyarakat  yang sedang b erurusan di kantor kami ” (Hasil Wawancara, tgl 8 Januari 2023).
Berikutnya  wawancara  dengan  4  (Empat)  orang  warga  masyarakat  yang  datang  berurusan  di Unit PTSP ini masing – masing (Bapak S.H, Bapak, J.B, Bapak M.N, Dan Bapak A.R). Keempat informan ini menujukan bahwa:
“  Disini  pelayanannya  cukup  baik dengan  adanya  ruang  tunggu  untuk  masyarakat  seperti  kami untuk  datang  berurusan  di  sini,  dan  juga  mereka  menyediakan  fasilitas  seperti  kipas  angin/AC,  kursi meja, dan toilet ” (Hasil Wawancara, tgl 9 Januari 2023).
Data  dan  informasi  yang  diperoleh  dari  hasil –  hasil  wawancara  diatas,  memperlihatkan bahwa faktor  pendukung  dan  pengambat  tinggi  atau  rendahnya  kualitas  pelayanan  dilihat  teknologi,  sarana prasarana pada lokasi penelitian ini berada dalam keadaan cukup baik dan memadai sebagaimana yang diharapkan.

## Faktor Motivasi Kerja Pegawai
Faktor  motivasi  kerja  pegawai  merupakan  Pegawai  yang  memiliki  motivasi  kerja  yang  tinggi maka ia akan menampilkan performansi kerjanya yang terbaik yaitu dalam memberikan pelayanan yang berkualitas  kepada  pelanggan.  Faktor  motivasi  kerja  pegawai  menjadi  salah  satu  dimensi  penting  yang digunakan  untuk  menunjukan  tiinggi  atau  rendahnya    tingkat  kualitas  pelayanan  publik  administratif kepada warga masyarakat yang membutuhkan yang diselenggarakan oleh para pegawai front office pada Unit Pelayanan Terpadu Satu Pintu di Kantor Kementerian Agama Provinsi Maluku.
Untuk  melihat  tingkat  kualitas  pelayanan  publik  oleh  pegawai  front  office  di  unit  PTSP  pada Kantor  Kemenag  Promal,  digunakan:  a)  Membangkitkan  motivasi  kerja  pegawai,  b)  Semangat  kerja pegawai, dan c) Upayah mempertahankan motivasi kerja pegawai.  Agar memperoleh data dan informasi mengenai  dimensi  ini,  dilakukan  pendekatan  wawancara  dengan  para  informan  penelitian.  Wawancara dengan  Kepala  Bagian  Tata  Usaha  (Bapak  M.Y.R)  tentang  bukti  fisik  pelayanan  pada  Unit  PTSP  di Kantor Kemenag Promal, beliau mengatakan bahwa:
“ Selaku Staf Pimpinan pada Unit PTSP ini,  harus mengakui bahwa memang untuk melihat tinggi atau  rendahnya  kualitas  pelayanan  itu  dilihat  dari  faktor  motivasi  kerja  pegawai,  di  unit  PTSP  ini  kami berikan  motivasi  kerja  pegawai  dengan  cara  memberikan  tugas  dan  tanggung  jawab  kepada  mereka dalam memberikan pelayan di kantor ini. Contoh apabila mereka telat datang ke kantor atau tidak datang sama  sekali  atau  bahkan  pulang  lebih  awal,  maka  gaji  yang  mereka  peroleh  juga  berkurang  karena absensi  yang  ada  di  kantor  ini  bersifat  Elektronik  yang  dimana  harus  mereka  sendiri  yang  boleh melakukan absensinya tersebut ” (Hasil Wawancara, tgl 8 Januari 2023).
Pada  sisi  lain  diadakan  wawancara  dengan  Sub  Koordinator  Umum  &  Humas  (Bapak  A.K.R), tentang  dimensi  ketampakan  fisik  pelayanan  di  PTSP  ini.  Informan  ini  pada  intinnya  mengemukakan bahwa:
“  Sebagai  Staf  Pimpinan  pada  Unit  PTSP  ini,    harus  mengakui  bahwa  memang  untuk  melihat tinggi  atau  rendahnya  kualitas  pelayanan  itu  dilihat  dari  faktor  motivasi  kerja  pegawai,  di  unit  PTSP  ini
kami  berikan  motivasi  kerja  pegawai  dengan  cara  memberikan  tugas  dan  tanggung  jawab  kepada mereka dalam memberikan pelayan di kantor ini. Contoh apabila mereka telat datang ke kantor atau tidak datang  sama  sekali  atau  bahkan  pulang  lebih  awal,  maka  gaji  yang  mereka  peroleh  juga  berkurang karena  absensi  yang  ada  di  kantor  ini  bersifat  Elektronik  yang  dimna  harus  mereka  sendiri  yang  boleh melakukan absensi ” (Hasil Wawancara, tgl 8 Januari 2023).
Kemudian  dilakukan  pula  pendekatan  dan  wawancara  dengan    koordinator  PTSP  ini  (Bapak F.R). Beliau lantas mengatakan bahwa:
“  Selaku  koordinator  pada  Unit  PTSP  ini,   dapat  sya  sampaikan  bahwa  memang  untuk melihat tinggi  atau  rendahnya  kualitas  pelayanan  itu  dilihat  dari  faktor  motivasi  kerja  pegawai,  di  unit  PTSP  ini kami  berikan  motivasi  kerja  pegawai  dengan  cara  memberikan  tugas  dan  tanggung  jawab  kepada mereka dalam memberikan pelayan di kantor ini. Contoh apabila mereka telat datang ke kantor atau tidak datang  sama  sekali  atau  bahkan  pulang  lebih  awal,  maka  gaji  yang  mereka  peroleh  juga  berkurang karena  absensi  yang  ada  di  kantor  ini  bersifat  Elektronik  yang  dimna  harus  mereka  sendiri  yang  boleh melakukan absensi ” (Hasil Wawancara, tgl 8 Januari 2023).
Selanjutnya  wawancara  dilakukan  dengan  lima  orang  pegawai  front  office  pada  unit  PTSP  ini masing – masing (Bapak A.D, Ibu A.L, Bapak B.S, Ibu F.M, dan Ibu R.T). Kelima informan ini pada intinya menegaskan bahwa:
“  Kami  selaku  pegawai  front  office  front  office  yang  berada  pada  Unit  PTSP  ini,    dapat  kami sampaikan bahwa memang untuk melihat tinggi atau rendahnya kualitas pelayanan itu dilihat dari faktor motivasi  kerja  pegawai, di  unit  PTSP  ini  kami  berikan  motivasi  kerja  pegawai  dengan  cara  memberikan tugas  dan  tanggung  jawab  kepada  mereka  dalam  memberikan  pelayan  di  kantor  ini.  Contoh  apabila mereka telat datang ke kantor atau tidak datang sama sekali atau bahkan pulang lebih awal, maka gaji yang  mereka  peroleh  juga  berkurang  karena  absensi  yang  ada  di  kantor  ini  bersifat  Elektronik  yang dimna harus mereka sendiri yang boleh melakukan absensi ” (Hasil Wawancara, tgl 8 Januari 2023).
Data  dan  informasi  yang  diperoleh  dari  hasil –  hasil  wawancara  diatas,  memperlihatkan bahwa faktor pendukung dan pengambat tinggi atau rendahnya kualitas pelayanan dilihat motivasi kerja pegawai pada lokasi penelitian ini berada dalam keadaan kurang baik sebagaimana yang diharapkan.

## Pembahasan Hasil Penelitian
Sesuai dengan hasil analisis data yang telah ditampilkan diatas berkaitan dengan kondisi kualitas pelayanan pegawai front office pada Unit PTSP Kantor Kemenag Provini Maluku, melalui 5 (lima) dimensi yang dikaji melalui penelitian dapat diuraikan sebagai berikut. Data lapangan menunjukan bahwa dimensi Bukti Fisik Pelayanan (Tangibel) telah diupayahkan oleh pimpinan dan pegawai di lokasi penelitian untuk mendukung proses pelayanan yang berkualitas, dimana dimensi ini berada dalam kondisi cukup baik dan memadai,  ditandai  dengan  adanya  tempat  pakir,  ruang  tunggu  untuk  warga  masyarakat,  adanya  toilet, dan  kipas  angin/AC,  serta  peralatan  pendukung  kerja.  Tentang  dimensi  Ketanggapan  Pelayanan (Responviness),  dimana  dimensi  ini  berada  dalam  keadaan  cukup  baik,  ditandai  dengan  kemampuan para  pegawai  front  office  dalam  membantu  dan  memberikan  pelayanan  dengan  cepat  dan  tepat,  dan pegawai front office juga memberikan informasi dengan jelas mengenai tata cara dan persyaratan dalam memperoleh  pelayanan.  Dimensi  Kehandalan  Pelayanan  (Reability),  dimana  dimensi  ini  berada  dalam keadaan  cukup  baik,  ditandai  dengan  memberikan  pelayan  sesuai  dengan  yang  dijanjikan,  bekerja sesuai  dengan  ketepatan  waktu,  dan  menyampaikan  informasi  yang  tepat  kepada  pelanggan.  Dimensi Jaminan Pelayanan (Assurance), dimana dimensi ini berada dalam keadaan cukup baik, ditandai dengan cara  berpakian  pegawai  front  office  yang  sopan,  bertutur  kata  yang  lembut  dalam  menyampaikan informasi  kepada  pelanggan.  Dimensi  Empati  Pelayanan  (Empathy),  dimana  dimensi  ini  berada  dalam keadaan  cukup  baik,  ditandai  dengan  kemampuan  pegawai  front  office  dalam  memberikan  pelayanan, seperti  mempunyai  rasa  empati,  memahami  keinginan  pelanggan  apa  yang  mereka  butuhkan  dan memberikn kepastian waktu berapa lama selesai pelayanan.
Disisi  lain  data  yang  diperoleh  dari  penelitian  lapangan  tentang  faktor –  faktor  pendukung  atau penghambat  kualitas  pelayanan  oleh  pegawai  front  offiice  di  unit  PTSP  Kemenag  Promal,  sebagai berikut.  Faktor – faktor yang memiliki pengaruh sebagai pendukung kualitas pelayanan publik tersebut, terdiri dari: a) faktor sistem dan prosedur kerja di lembaga, b) faktor kemampuan, sikap dan prilaku kerja pegawai,  dan  c)  faktor  teknologi,  sarana  prasarana  Sedangkan  faktor –  faktor  yang  memiliki  pengaruh tidak  mendukung  kualitas  pelayanan  publik  tersebut,  terdiri  dari:  a)  Faktor  kerja  sama  pegawai,  dan  b) Faktor motivasi kerja pegawai.
Temuan  hasil  penelitian  ini  sejalan  dan  mendukung  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan  oleh berbagai  kalangan  sebelumnya,  terutama oleh  Susianawati (2017), Irawati  (2017),  Rizal  Ahmad (2019), Suhartoyo (2019), dan Bryan J. Kaleb (2019), yang pada instinya menegaskan bahwa tinggi rendahnya kualitas  pelayanan  publik  oleh  para  pegawai  di  suatu  organisasi  publik,  sangat  ditentukan  dan dipengaruhi oleh sejumlah faktor diantaranya: a) Faktor sistem dan prosedur kerja di lembaga, b) Faktor kemampuan, sikap dan prilaku kerja pegawai, c) Faktor kerjasama pegawai , d) Faktor teknoogi, sarana prasarana, dan e) Faktor motivasi kerja pegawai.
Karena proposisi dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut. Proposisi pertama, Jika hendak  meningkatkan  kualitas  pelayanan  publik  pada  suatu  organisasi,  maka  hendaknya  sistem pengelolaan  pelayanan  tersebut  dilakukan  secara  terpadu  melalui  suatu  unit  pelayanan  terpadu  satu pintu (PTSP). Proposisi Kedua,  jika hendak meningkatkan kualitas pelayanan publik melalui unit PTSP pada  suatu  organisasi  publik,  maka  hendaknya  difasilitasi  dengan  penyediaaan  sumber  daya  manusia yang  mempuni  disertai  dengan  dukungan  sarana  dan  prasarana  yang  memadai  sebagaimana  yang diharapkan. Proposisi ketiga, jika hendak meningkatkan tingkat kepuasaan masyarakat secara baik dan optimal pada suatu organisasi, maka hendaknya para pegawai mampu meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan melalui pembentukan dan pengelolaan Unit PTSP secara baik dan profesional.
Implikasi  dari  hasil  pelaksanaan  penelitian  ini  bahwa,  jika  hendak  meningkatkan  kualitas pelayanan  publik  oleh  pegawai  front  office  pada  suatu  unit  PTSP,  maka  hendaknya  dapat  didukung upaya pengelolaan pelayanan publik tersebut dengan dukungan sumber daya manusia yang profesional diserta  dengan  ketersediaan  sarana  dan  prasarana  pendukung  yang  memadai,  dengan mengoptimaslisasi kondisi faktor pendukungnya, berupa: a) Faktor sistem dan prosedur kerja di lembaga, b) Faktor kemampuan, sikap dan prilaku kerja pegawai, serta c) Faktor teknologi, sarana prasarana. Dan perbaikan  faktor  faktor  penghambatnya,  seperti  faktor:  a)  Faktor  kerjasama  pegawai,  dan  b)  Faktor motivasi kerja pegawai.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Setelah mengetahui analisis hasil penelitian dan melakukan pembahasan hasil penelitian pada bab sebelumnya,  berikut  ini  dikemukakan  kesimpulan –  kesimpulan  secara  spesifik  mengenai  kualitas pelayanan melalui dimensi – dimensi,  serta faktor pendukung dan penghambatnya, sebagai berikut: Kualitas Pelayanan oleh Pegawai Front Office Bukti fisik pelayanan (Tangibel)
Penilaian  tentang  sesuatu  yang  dapat  dilihat  dan  dirasakan  masyarakat  atau  penerima  layanan, seperti  penampilan  para  pegawai  front  office  dan  sarana  prasarana  yang  ada.  Untuk  melihat  tingkat kualitas  pelayanan  publik  oleh  pegawai  front  office  di  unit  PTSP  pada  Kantor  Kemenag  Promal,  maka ditandai  dengan  adanya  tempat  pakir,  ruang  tunggu  untuk  warga  masyarakat,  adanya  toilet,  dan  kipas angin/AC, serta peralatan pendukung kerja. Ketanggapan pelayanan (Responsiviness)
Penilaian  tentag  ketanggapan  pelayanan  (Responsiveness)  yaitu  Pegawai  front  office  harus memiliki kesadaran untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat dengan cepat. Pegawai front office harus  memberikan  respon  kepada  setiap  keluhan  dari  masyarakat  atau  penerima  layanan,  selain  itu pegawai  front  office  harus  melakukan  pelayanan  secara  cepat,  cermat,  dan  tepat  waktu. Untuk  melihat tingkat  kualitas  pelayanan  publik  oleh  pegawai  front  office  di  unit  PTSP  pada  Kantor  Kemenag  Promal, maka  ditandai  dengan  kemampuan  para  pegawai  front  office  dalam  membantu  dan  memberikan pelayanan  dengan  cepat  dan  tepat,  dan  pegawai  front  office  juga  memberikan  informasi  dengan  jelas mengenai tata cara dan persyaratan dalam memperoleh pelayanan.
Kehandalan pelayanan (Reability)
Kehandalan Pelayanan merupakan kemampuan front office dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat  dengan  tepat  dan  benar.  Kemampuan  yang  dimaksud  bukan  hanya  kemampuan  dari pegawai front office namun kemampuan kerja dan konsistensi kerja juga diukur dalam dimensi ini. Untuk melihat  tingkat  kualitas  pelayanan  publik  oleh  pegawai  front  office  di  unit  PTSP  pada  Kantor  Kemenag Promal,  maka  ditandai  dengan  memberikan  pelayan  sesuai  dengan  yang  dijanjikan,  bekerja  sesuai dengan ketepatan waktu, dan menyampaikan informasi yang tepat kepada pelanggan. Jaminan pelayanan (Assurance)
Jaminan  pelayanan  (Assurance)  merupakan  sikap  sopan,  keramahan  pegawai  front  office, kemampuan  komunikasi  yang  baik,  percaya  diri  dan  pengetahuan  dari  pegawai  front  office  dapat memberikan  rasa  percaya  masyarakat  atau  penerima  layanan.  Pada  dimensi  ini  pegawai  front  office harus memberi jaminan terhadap layanan yang diberikan. Untuk melihat tingkat kualitas pelayanan publik oleh pegawai front office di unit PTSP pada Kantor Kemenag Promal, maka ditandai dengan memberikan
pelayan  sesuai  dengan  yang  dijanjikan,  bekerja  sesuai  dengan  ketepatan  waktu,  dan  menyampaikan informasi yang tepat kepada pelanggan.
Empati pelayanan (Empathy)
Empati  (Emphaty)  ialah  kemampuan  pegawai  front  office  dalam  memberikan  pelayanan  kepada masyarakat  dengan  penuh  perhatian,  dan  berusaha  untuk  mengetahui  keinginan  dan  kebutuhan masyarakat. Untuk melihat tingkat kualitas pelayanan publik oleh pegawai front office di unit PTSP pada Kantor  Kemenag  Promal,  maka  ditandai  dengan  kemampuan  pegawai  front  office  dalam  memberikan pelayanan, seperti mempunyai rasa empati, memahami keinginan pelanggan apa yang mereka butuhkan dan memberikn kepastian waktu berapa lama selesai pelayanan.

## Saran
1.  Hendaknya  para  pimpinan  dan  pegawai  front  office  dalam  unit  PTPS  di  kantor  Kemenag  Promal, dapat  meningkatkan  kualitas  pelayanan  kepada  warga  masyarakat  yang  membutuhkan,  dengan cara:  a)    Bukti  fisik  pelayanan  lebih  memadai  lagi  disiapkan,  b)  Ketanggapan  pelayanan (Responveness)  lebih  di  tingkatkan,  c)  Kehandalan  pelayanan  (Reability)  lebih  dikembangkan  lagi sumber  daya  manusia,  d)  Jaminan  pelayanan  (Assurance)  perlu  ditingkatkan,  dan  c)  Empati pelayanan (Emphaty) juga perlu di kembangkan lagi.
2.  Langkah – langkah yang harus ditempuh untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan oleh pegawai front office dalam unit PTSP Kantor Kemenag Promal, berupa: a) faktor sistem dan prosedur kerja di lembaga  sudah  cukup  baik,  namun  agar  lebih  ditingkatkan  lagi,  b)  faktor  kemampuan,  sikap  dan prilaku  kerja  pegawai  sudah  cukup  baik,  namun  juga  lebih  ditingkatkan  lagi,  c)  faktor  eknologi, sarana  dan  prasarana  sudah  cukup  baik,  namun  perlu  ditingkatan  lagi,  dan  dilakukan  perbaikan terhadap faktor: a) faktor kerja sama pegawai, perlu di kembangkan lagi dan b) faktor motivasi kerja pegawai juga perlu ditingkatkan sumber daya manusinya.

## DAFTAR PUSTAKA
Afifatun Nadhiroh, 2022.  “Analisis Kesiapan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (Ptsp) Pada Sistem Informasi Manajemen  Di  Kementerian  Agama  Kab.  Bojonegoro”.  Universitas  Islam  Negeri  Sunan  Ampel Surabaya.
Bryan J. Kaleb, Victor P.K Lengkong, serta Rita N Taroreh. Tahun 2019, mengerjakan penelitian dengan judul “Penerapan Sistem Informasi Manajemen Dan Pengawasannya Di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Manado”.
Dr. Arman, S. Sos., M.Si. “Manajemen Pelayanan Pubalik” Jakarta 2019. Dr. Z. A. Rengifurwarin, M. Si. “ Manajemen Pelayanan Publik “ Universitas Pattimura 2021.
Irawati,  Salju,  serta  Hapid,  2017, mengerjakan  sebuah  penelitian  dengan  judul  “Pengaruh  Penggunaan Sistem  Informasi  Manajemen  Terhadap  Kualitas  Laporan  Keuangan  Pada  Pt.  Telkom  Kota Palopo”.
Joko  Prayetno,  2020.  “Manajemen  Pada  Sistem  Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  (Ptsp)  Kementerian Agama Kota Banjarbaru”. Universitas Islam Negeri Antasari.
Lijan Poltak Sinambela, Reformasi Pelayanan Publik: Teori, Kebijakan, dan Implementasi, Jakarta: PT Bumi Aksara, 2010.
Nur  Alifatus  Maulidiyah,  2021.  “Analisis  Kualitas  Pegawai  Front  Office  Dalam  Penyelenggaraan Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  (Ptsp)  Di  Kantor  Kementerian  Agama  Kabupaten  Mojokerto. Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya.
Prof.  Dr.  Deddy  Mulyadi,  M.Si.  Dr.  Hendrikus  T.  Gedeona,  S.I.P.,  M.Si.  Muhammad  Nur  Afandi,  S.Pd., M.T. Tahun 2016. Judul Buku “Administrasi Publik Untuk Pelayanan Publik”.
Rizal  Ahmad,  2019,  “Analisis  Kualitas  Sistem  Informasi  Manajemen  Terhadap  Kinerja  Pegawai  Pdam Tirta Wampu Stabat”.
Susianawati,  2017,  “Analisis  Kesiapan  Inovasi  Layanan  Sistem  Informasi  Manajemen  dan  Pelayanan Perizinan  Elektronik  (Simppel)  di  Dinas  Penanaman  Modal,  Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  Dan Ten aga Kerja Kabupaten Tuban”.
Suhartoyo,  2019,  mengerjakan  penelitian  dengan  judul  “Implementasi  Fungsi  Pelayanan  Publik  dalam Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP)”.
https://www.google.com/search?q=profil+ptsp+kementerian+agama+kota+ambon&oq=profil+ptsp+kemen trian+aga&aqs=chrome.