## JEMASI: Jurnal  Ekonomi  Manajemen  dan  Akuntansi
Vol.  18, No. 2, Desember  2022 Website:  http://ejournal.iba.ac.id/index.php/jemasi ISSN 1858-2702, e-ISSN 2684-8732

## TEKNOLOGI  FINANSIAL: CUSTOMER EXPERIENCE PADA GO-PAY
Candy 1 , Tony  Chandra 2 , Winny  Lim 3 ,  Dastin 4
1 Universitas  Internasional  Batam,  Batam,  Indonesia,  candy.chua@uib.ac.id
2 Universitas  Internasional  Batam,  Batam,  Indonesia,  tonychandras37@gmail.com
3 Universitas  Internasional  Batam,  Batam,  Indonesia,  winnylim30@gmail.com
4 Universitas  Internasional  Batam,  Batam,  Indonesia,  dastindastin08@gmail.com

## ABSTRACT
Financial  technology  offers  various  types  of  benefits  to  its  customers.  This  makes  the development  of the financial technology industry dependent on how the industry can always provide  a  good and effective customer experience. Studies that discuss customer experience financial  technology are still very few. Therefore, this study aims to test whether there is an effect  of  customer  experience  on  customer  loyalty  intentions  in  using  financial  technology. This  study  uses  the  PLS-SEM  method  to  test  several  hypotheses.  The  results  show  that customer  experience  is  positively  influenced  by  perceived  value,  customer  service,  service speed  and  perceived  innovation.  Then  there  is  also  a significant positive effect of customer experience  on  loyalty  intentions.  Meanwhile,  ease  of  use  and  self-confidence  have  no significant effect.
Keywords: Customer Experience ; Loyalty Intentions ; Financial Technology

## ABSTRAK
Teknologi  finansial  menawarkan  berbagai  jenis  kelebihan  kepada  pelanggannya.  Hal  ini membuat  perkembangan  dari  industri  teknologi  finansial  bergantung  pada  bagaimana  industri dapat  senantiasa  memberikan  customer  experience  yang  baik  dan  berkesan.  Studi  yang membahas  mengenai  customer  experience  terhadap  teknologi  finansial  masih  sangat  sedikit. Oleh  sebab  itu,  penelitian  ini  bertujuan  untuk  meneliti  apakah  ada  pengaruh  dari  customer experience  terhadap  loyalty  intentions  pelanggan  dalam  penggunaan  teknologi  keuangan. Penelitian  ini  menggunakan  metode  PLS-SEM  dengan  menguji  beberapa  hipotesis.  Hasil menunjukkan  bahwa  customer  experience  dipengaruhi  oleh  nilai  persepsi,  layanan  pelanggan, kecepatan  layanan  dan  persepsi  inovasi  secara  positif.  Kemudian  terdapat  pengaruh  positif secara  signifikan  juga  dari  customer  experience  terhadap  loyalty  intentions.  Sedangkan kemudahan  pemakaian  dan keyakinan  tidak  memiliki  pengaruh  signifikan.
Kata Kunci  : Customer Experience ; Loyalty Intentions ; Teknologi  Finansial

## PENDAHULUAN
Teknologi  finansial  merupakan  perpaduan  antara  layanan  keuangan  dengan  kemajuan teknologi  sehingga  menghasilkan  sebuah  produk  inovatif  yang  dapat  ditemukan  dalam berbagai  jenis  industri  seperti:  pembayaran  elektronik,  manajemen  portofolio,  manajemen risiko,  mata  uang  virtual, e-commerce ,  dan  sebagainya  (Barbu et  al .,  2021).  Sektor  teknologi finansial  telah  mengalami  perkembangan  yang  sangat  pesat  sejak  krisis  finansial  pada  tahun 2008  dan  pandemi  global  COVID-19,  karena  pelanggan  mengalami  kesulitan  dalam mengakses  layanan  finansial  secara  tradisional  pada  saat  itu  (Nitescu  &  Murgu,  2019;  Talwar et  al .,  2020).  Dengan  adanya  layanan  inovatif  yang  ditawarkan  oleh  teknologi  finansial,  maka layanan  finansial  menjadi  semakin  mudah  untuk  diakses  bagi  pelanggan.
Value  proposition dari  bisnis  sektor  teknologi  finansial  terletak  pada  kreativitas  dan kemampuan  bisnis  tersebut  untuk  menawarkan  kelebihan-kelebihan  yang  tidak  dimiliki  oleh layanan  finansial  tradisional  (Segura et  al .,  2020).  Dari  perspektif  tersebut,  teknologi finansial  dipandang  sebagai  teknologi  inovatif  yang  telah  merevolusi  dan  mengubah  dunia finansial  secara  signifikan.  Perubahan  yang  dimaksud  mengacu  pada  inovasi  dalam  proses finansial,  produk finansial,  dan layanan  finansial.
Sebagai  sektor  bisnis  yang  sedang  berkembang,  teknologi  finansial  menawarkan berbagai  jenis  kelebihan  kepada  pelanggannya,  diantaranya  adalah  seperti:  biaya  transaksi yang  rendah,  efisiensi  penggunaan  waktu  dan  tenaga,  dan  kemudahan  pemakaian  (Le,  2021). Oleh  sebab  itu,  industri  teknologi  keuangan  berlomba-lomba  untuk  meningkatkan  loyalitas pelanggannya  dan  memikat  pelanggan  baru.  Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Gomber et  al . (2018)  mengatakan  bahwa  perkembangan  dari  industri  teknologi  finansial  bergantung  pada bagaimana  industri  dapat  senantiasa  memberikan  layanan  finansial  inovatif  yang  bersifat  24 jam  / 7 hari  untuk  memberikan customer experience yang  baik  dan berkesan.
Studi  yang  membahas  mengenai  perilaku  pelanggan  dan  teknologi  finansial  masih sedikit,  argumen  ini  juga  didukung  oleh  Barbu et  al .  (2021)  yang  berpendapat  bahwa  masih sangat  sedikit  penelitian  yang  menganalisis  tentang customer  experience terhadap  teknologi finansial.  Bahkan  menurut  Khajeh  Nobar  dan  Rostamzadeh  (2018), customer  experience adalah  topik  yang  penting  dalam  dunia  bisnis  kompetitif.  Oleh  sebab  itu,  penelitian  ini bertujuan  untuk  meneliti  apakah  ada  pengaruh  dari customer  experience terhadap loyalty intentions pelanggan  dalam  penggunaan  teknologi  keuangan. Customer  experience akan dijelaskan  dengan  beberapa  variabel  yang  relevan  terhadap  pengalaman  pelanggan  atas  suatu produk atau  jasa.

## TINJAUAN  PUSTAKA

## Customer Experience
Customer  experience telah  menjadi  sebuah  faktor  yang  krusial  dalam  mencapai keunggulan  kompetitif  yang  berkelanjutan  di  pasar  persaingan  sempurna  (Bhattacharya et  al ., 2019). Customer  experience yang  positif  menciptakan  kepuasan  jangka  panjang  pelanggan dan loyalty  intentions .  Selain  itu, customer  experience merupakan  respon  internal  dan subjektif  dari  pelanggan  secara  langsung  maupun  tidak  langsung  kepada  sebuah  perusahaan (Mbama et  al .,  2018).  Dalam  penelitian  ini, customer  experience diukur  dari  pengalaman kognitif,  pengalaman  afektif  dan  pengalaman  sosial  pelanggan.  Untuk  menciptakan  hubungan yang  relevan  antara customer  experience dengan  teknologi  keuangan,  penelitian  ini
menganalisis  beberapa  faktor  yang  bisa  berpengaruh  terhadap customer  experience ,  yaitu: kemudahan  pemakaian,  nilai  persepsi,  layanan  pelanggan,  keyakinan,  kecepatan  layanan,  dan persepsi  inovasi  perusahaan.

## Pengembangan  Hipotesis
Kemudahan  pemakaian  merupakan  kondisi  yang  mencerminkan  seberapa  tinggi kemudahan  yang  dirasakan  oleh  pelanggan  atas  penggunaan  suatu  produk.  Hasil  penelitian yang  dilakukan  oleh  Eneizan et  al .  (2020)  menunjukkan  bahwa  kemudahan  pemakaian  atas produk  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  kepercayaan  pelanggan.  Perilaku  ini dicerminkan  dari  pengalaman  pelanggan  yang  baik  atas  penggunaan  produk  yang  sifatnya tidak  sulit  dan  tidak  menghabiskan  banyak  waktu  untuk  belajar  menggunakannya. Kemudahan  pemakaian  atas  suatu  jasa  juga  mempengaruhi  pengadopsian  pelanggan  secara signifikan  yang  berarti  ada  efek  baik  dalam  pengalaman  pelanggan  (Taufik  &  Hanafiah, 2019).  Menurut  (Ryu  &  Ko,  2020)  kemudahan  pemakaian  juga  berguna  untuk  mencegah resiko  stress  kepada  pelanggan  atas  pemakaian  teknologi,  sehingga  menciptakan  pengalaman yang  baik.  Maka dari  itu,  dapat dirumuskan  sebuah  hipotesis  sebagai  berikut:
H 1 :  Kemudahan  pemakaian  memiliki  hubungan  signifikan  terhadap customer experience .
Secara  teori,  nilai  persepsi  didefinisikan  sebagai  evaluasi  pelanggan  secara  menyeluruh atas  nilai  yang  diberikan  untuk  mendapatkan  manfaat  dari  suatu  barang  atau  jasa  (Özkan et al .,  2019).  Nilai  persepsi  dibentuk  berdasarkan  apa  yang  dialami  oleh  pelanggan  (Kim et  al ., 2019),  hal  ini  menjelaskan  adanya  hubungan  yang  kuat  antara  nilai  persepsi  terhadap customer  experience .  Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Hussein et  al .  (2018)  menunjukkan bahwa  semakin  tinggi  nilai  persepsi  dari  pelanggan  akan  memberikan  pengalaman  yang  baik kepada pelanggan sehingga dapat meningkatkan loyalitasnya. Penemuan tersebut membuktikan  bahwa  terdapat  hubungan  yang  positif  antara customer  experience terhadap loyalty  intentions jika  dimediasikan  dengan  nilai  persepsi.  Mendukung  penelitian  tersebut, Barbu et  al .  (2021)  juga  menemukan  hasil  yang  sama  ketika  meneliti  pengaruh  dari  nilai persepsi  terhadap loyalty  intentions ketika  dimediasikan  dengan customer  experience .  Shiau et  al .  (2020)  juga  mengungkapkan  bahwa  pelanggan  yang  mahir  dalam  teknologi  ketika dipertemukan  dengan  teknologi  baru,  akan  mendapatkan  nilai  persepsi  yang  lebih  tinggi. Maka dari  itu,  hipotesis  kedua ditentukan  sebagai  berikut:
H 2 :  Nilai persepsi memiliki  hubungan  signifikan  terhadap customer experience .
Sektor  teknologi  keuangan  menawarkan  kelebihan  dalam  segi  layanan  pelanggan  yang lebih  efisien  daripada  layanan  keuangan  tradisional  (Mhlanga,  2020).  Kelebihan  tersebut direalisasikan  oleh  sektor  teknologi  keuangan  dengan  menggunakan  layanan  pelanggan berbasis  teknologi  AI  ( artificial  intelligence )  yang  dirancang  dengan  sistem  dan  bahasa canggih,  sehingga  mampu  memberikan  pengalaman  layanan  yang  instan  dalam  24  jam  7  hari. Menurut  Kruse et  al .  (2019),  AI  memberikan  solusi  untuk  mengolah big  data dengan  instan yang  memungkinkan  perusahaan  untuk  mendapatkan value  proposition yang  tepat  dalam waktu  singkat.  Hal  ini  berarti  layanan  pelanggan  berbasis  AI  memberikan  pengalaman  yang baik  kepada  pelanggan  yang  kemudian  akan  mengarah  pada  keunggulan  kompetitif  pasar.
Sebagai  pendukung,  Muthukannan et  al .  (2020)  berpendapat  bahwa  sektor  teknologi  finansial perlu  merancang  layanan  pelanggan  berbasis  teknologi  yang  inovatif  sambil  memberikan layanan  yang  berkelanjutan  kepada  pelanggan.  Dari  penjelasan  tersebut,  berikut  merupakan penyusunan  hipotesis  ketiga:
H 3 :  Layanan  pelanggan  memiliki  hubungan  signifikan  terhadap customer experience .
Menurut  Rahi  dan  Ghani  (2018),  keyakinan  merupakan  rasa  keamanan  dan  kredibilitas yang  diupayakan  oleh  perusahaan  kepada  pelanggannya.  Keamanan  yang  dimaksud  berupa proteksi  atas  data  pribadi  dan  keuangan  pelanggan  dalam  teknologi  keuangan.  Sektor teknologi  keuangan  menghadapi  tantangan  baru  dalam  memanfaatkan  teknologi  secara efektif  dalam  mengatasi  masalah  keamanan  data  pelanggan  (Mehrban et  al .,  2020).  Prasetia dan  Syah  (2020)  dalam  penelitiannya  menemukan  bahwa  keyakinan  tidak  mempengaruhi pelanggan  dalam  mengadopsi  teknologi  keuangan.  Sedangkan  penelitian  yang  dilakukan  oleh Gunawan  dan  Prasetyo  (2020)  menunjukkan  hasil  bahwa  keyakinan  memiliki  pengaruh  yang signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  secara  kognitif,  afektif  dan  konatif.  Maka  dari  itu, hipotesis  keempat  dari  penelitian  ini  adalah  sebagai  berikut:
H 4 : Keyakinan  memiliki  hubungan  signifikan  terhadap customer experience .
Kecepatan  layanan  didefinisikan  sebagai  tingkat  efisiensi  atas  waktu  yang  dikorbankan oleh  pelanggan  untuk  mengakses  suatu  layanan  dan  merupakan  salah  satu  alasan  kenapa sebuah  produk  atau  jasa  digunakan  dan  dianggap  berguna  (Komulainen  &  Saraniemi,  2019). Selain  itu,  kecepatan  juga  merupakan  salah  satu  faktor  terpenting  yang  diinginkan  oleh pengguna  teknologi.  Berdasarkan  penemuan  Mbama et  al .  (2018),  kecepatan  layanan mempengaruhi customer  experience karena  pelanggan  dapat  mengakses  layanan  atau transaksi  dengan  mudah  dan  instan  dimanapun  mereka  berada.  Bhattacharya et  al .  (2019) juga  menemukan  bahwa  kecepatan  interaksi  mempengaruhi  pengalaman  kognitif  pelanggan karena  adanya  efisiensi  waktu.  Hal  ini  juga  didukung  oleh  Said  dan  Hajri  (2022)  yang menemukan  bahwa  kecepatan  pelayanan  memiliki  pengaruh  paling  signifikan  dalam memberikan customer  experience yang  baik  dan  berkesan  sehingga  disarankan  untuk mengeluarkan  biaya  yang  diperlukan  untuk  mendapatkan  faktor  ini.  Dari  pendukung  tersebut, dapat dibuat  sebuah  hipotesis  yaitu:
H 5 : Kecepatan layanan  memiliki  hubungan  signifikan  terhadap customer experience .
Inovasi  dalam  perusahaan  didefinisikan  sebagai  kemampuan  perusahaan  dalam mengadopsi  dan  mengimplementasikan  ide,  proses  dan  produk  atau  jasa  yang  baru  untuk memenuhi  kepuasan  pelanggan  (Tuominen et  al .,  2022).  Inovasi  juga  sering  dikatakan sebagai  salah  satu  elemen  utama  dari  bisnis  teknologi  keuangan  (Berman et  al .,  2022).  Hasil penelitian  Nysveen et  al .  (2018)  menunjukkan  bahwa  persepsi  inovasi  perusahaan  bisa mempengaruhi customer  experience .  Hal  ini  dijelaskan  dengan  inovasi  perusahaan  secara positif  mempengaruhi  daya  beli  pelanggan.  Haddad  dan  Hornuf  (2019)  juga  menyarankan perusahaan  teknologi  keuangan  untuk  fokus  dalam  inovasi  dan  keunikan  produknya,  serta memastikan  bahwa  produk  mereka  sulit  untuk  ditiru  perusahaan  lain.  Berdasarkan  penjelasan tersebut,  dapat disusun  sebuah  hipotesis  sebagai  berikut:
H 6 :  Persepsi  inovasi  perusahaan  memiliki  hubungan  signifikan  terhadap customer experience .
Customer  experience didefinisikan  sebagai  pengalaman  pelanggan  atas  suatu  kualitas barang  atau  jasa  yang  diberikan  oleh  perusahaan  (Khajeh  Nobar  &  Rostamzadeh,  2018). Peneliti  Ieva  dan  Ziliani  (2018)  menemukan  bahwa  terdapat  hubungan  yang  signifikan  antara customer  experience terhadap loyalty  intentions .  Penemuan  ini  juga  didukung  oleh  Stein  dan Ramaseshan  (2019)  yang  membuktikan  bahwa  pengalaman  positif  yang  dirasakan  oleh pelanggan  akan  mempengaruhi loyalty  intentions secara  positif.  Selain  itu,  juga  terdapat  hasil pengujian  unik  yang  menunjukkan  bahwa  efek  dari customer  experience terhadap loyalty intentions akan  menjadi  lebih  kuat  untuk  pelanggan  yang  hedonis.  Penelitian  yang  dilakukan oleh  Sastra  dan  Indrawati  (2018)  menunjukkan  bahwa customer  experience secara  positif signifikan  mempengaruhi  variabel marketing  outcomes seperti loyalty  intentions ,  kepuasan pelanggan,  nilai  layanan,  dan word-of-mouth .  Dari  penjelasan  tersebut  dapat  disimpulkan sebuah  hipotesis  yaitu:
H 7 : Customer experience memiliki  hubungan  signifikan  terhadap loyalty intentions .

## Model Penelitian
Berdasarkan  hipotesis  tersebut,  maka  model  penelitian  yang  dibentuk  untuk  menguji hipotesis  tersebut  adalah  sebagai  berikut:
Sumber: Data Diolah (2022)
Gambar  1. Model Penelitian
Kemudahan Pemakaian Nilai  Persepsi Layanan  Pelanggan Keyakinan Kecepatan  Layanan Persepsi  Inovasi Perusahaan Pengalaman Afektif Pengalaman Kognitif Pengalaman Sosial Loyalty Intentions Customer Experience H1 H2 H3 H4 H5 H6 H7

## METODOLOGI  PENELITIAN
Penyusunan  karya  ilmiah  ini  dilakukan  dengan  menggunakan  pendekatan  kuantitatif dimana  dari  proses  hingga  hasil  akhir  akan  menekankan  pada  kaitan  variabel,  penjabaran secara  naratif  dan  generalisasi.  Penelitian  ini  juga  bersifat  kausal  komparatif  dimana  ada terdapat  variabel  independen  dan  variabel  dependen  untuk  menguji  pengaruh  diantaranya. Metode  analisis  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  PLS-SEM.  Data  yang  telah dikumpulkan  akan  diuji  dengan  menggunakan  aplikasi  smart  pls.
Penyusunan  penelitian  ini  memanfaatkan  jenis  data  primer  dimana  data  diperoleh secara  langsung  dari  responden  dari  suatu  populasi  yang  memenuhi  kriteria  tertentu.  Dengan alasan  bahwa  tidak  semua  orang  mengenal  dan  mampu  menggunakan  teknologi,  maka populasi  dari  penelitian  ini  berupa  generasi  yang  sudah  familiar  dengan  teknologi.  Generasi yang  dimaksud  antara  lain  Generasi  X,  Generasi  Y,  dan  Generasi  Z.  Kemudian  sampel  dari penelitian  ini  ditujukan  kepada  orang-orang  yang  memiliki  GoPay  atau  setidaknya  pernah menggunakan  GoPay.  Untuk  memastikan  perolehan  data  tersebut,  responden  akan  diminta untuk  menjawab  pertanyaan  tentang  apakah  mereka  menggunakan  GoPay.  Responden kemudian  akan  diseleksi  dari  jawaban  tersebut,  bagi  yang  menjawab  tidak,  akan  langsung tereliminasi.  Teknik  pengumpulan  data  dilakukan  dengan  menyebarkan  kuesioner  berbentuk Google  Form  melalui  media  sosial.
Data  dari  430  responden  telah  terkumpul  dalam  pengujian  model  ini  dengan  tingkat keefektifan  sebesar  93,26%.  29  dari  responden  tersebut  tereliminasi  dari  pengujian  ini  karena sampel  tersebut  tidak  pernah  dan  tidak  memiliki  GoPay.  Model  penelitian  ini  menguji pengaruh  dari  9  variabel  independen  terhadap  1  variabel  dependen.  Sampel  yang  diperoleh akan  diklasifikasikan  berdasarkan  jenis  kelamin,  generasi,  pendidikan  terakhir,  dan penghasilan  perbulan.  Berikut  merupakan  tabel  klasifikasi  dari sampel  yang  telah  diperoleh:
Tabel  1. Klasifikasi  sampel Variabel Spesifikasi Jumlah Persentase Jenis  Kelamin Laki-laki 167 41,65% Perempuan 234 58,35% Generasi Generasi  Z 366 91,27% Milennials 32 7,98% Generasi  X 3 0,75% Pendidikan  Terakhir SMA / Sederajat 284 70,82% S1 / Sederajat 110 27,43% S2 / Sederajat 4 1,00% S3 / Sederajat 3 0,75% Penghasilan  Per Bulan < Rp. 5.000.000 265 66,08% Rp. 5.000.000 s.d Rp. 10.000.000 95 23,69% Rp. 10.000.000 s.d Rp. 20.000.000 27 6,73% > Rp. 20.000.000 14 3,49%
Sumber: Data Diolah (2022)

## Pengukuran  Variabel
Setiap  variabel  memiliki  3  pertanyaan  yang  akan  diisi  oleh  responden  dengan pengukuran  Likert  skala  5  (1  =  sangat  tidak  setuju  dan  5  =  sangat  setuju).  Berikut  merupakan variabel  dan pertanyaan  serta nilai  koefisien  alphanya  yang  digunakan  dalam  kuesioner:
Tabel  2. Variabel  dan pertanyaan  yang  digunakan Kode Pertanyaan Pertanyaan Faktor Kemudahan  Pemakaian KP1 Penggunaan  GoPay  bersifat  ramah-pengguna  (user-friendly) 0,896 KP2 GoPay  mudah  untuk  digunakan 0,905 KP3 Penggunaan  GoPay  mudah  untuk  dimengerti  (intuitif) 0,886 Nilai  Persepsi NP1 Saya menabung  menggunakan  GoPay 0,666 NP2 Saya  merasa  sepadan  mengeluarkan  biaya  administrasi  untuk GoPay  dengan  benefit  yang  saya  terima 0,851 NP3 Saya  merasa  Gojek  (selaku  penyelenggara  GoPay)  adalah perusahaan  yang  layak  untuk  digunakan 0,758 Layanan  Pelanggan LP1 Perusahaan  Gojek  (selaku  penyelenggara  GoPay)  selalu melayani  perihal  pelanggan  dengan  tepat 0,893 LP2 Perusahaan  Gojek  (selaku  penyelenggara  GoPay)  mampu menyelesaikan  masalah  dengan  cepat 0,894 LP3 Pelayanan  Gojek  (selaku  penyelenggara  GoPay)  bersifat proaktif  (berpikir  sebelum  bertindak) 0,885 Keyakinan KY1 Gojek  (selaku  penyelenggara  GoPay)  adalah  perusahaan  yang bisa  diandalkan 0,871 KY2 Transaksi  menggunakan  GoPay  bersifat  aman 0,881 KY3 Keamanan  data  terjaga  di  Gojek  (selaku  penyelenggara GoPay) 0,876 Kecepatan  Layanan KL1 Layanan  GoPay  cepat 0,861 KL2 Layanan  dapat diakses  kapan saja 0,847 KL3 Penggunaan  GoPay  menghemat  waktu  saya 0,861 Persepsi  Inovasi  Perusahaan PI1 GoJek  (selaku  penyelenggara  GoPay)  adalah  perusahaan  yang dinamis  (tidak  ketinggalan  zaman) 0,897 PI2 GoJek  (selaku  penyelenggara  GoPay)  adalah  perusahaan  yang inovatif 0,917 PI3 GoJek  (selaku  penyelenggara  GoPay)  adalah  perusahaan  yang kreatif 0,921 Pengalaman  Kognitif PK1 Informasi  yang  diperoleh  dari  GoJek  (selaku  penyelenggara GoPay)  berguna 0,860
PK2 Saya belajar  banyak  dari  menggunakan  GoPay 0,877 PK3 Informasi  yang  didapat  dari  GoJek  (selaku  penyelenggara GoPay)  memunculkan  ide-ide  menarik 0,889 Pengalaman  Afektif PA1 Penggunaan  GoPay  membuat  saya  merasa  senang 0,891 PA2 Penggunaan  GoPay  membuat  saya  merasa  optimis 0,934 PA3 Penggunaan  GoPay  membuat  saya  merasa  antusias 0,933 Pengalaman  Sosial PS1 Saya  meminta  saran  dan  pendapat  dari  pengguna  lain  selain GoPay 0,768 PS2 Saya menyarankan  GoPay  kepada orang  lain 0,837 PS3 Saya  menganggap  diri  saya  sebagai  anggota  komunitas pengguna  GoPay 0,857 Loyalty Intentions LI1 Saya  akan  mengatakan  hal-hal  positif  tentang  GoPay  kepada orang  lain 0,877 LI2 Saya akan merekomendasikan  GoPay kepada orang  lain 0,924 LI3 Saya akan terus  menggunakan  GoPay 0,837 Sumber: Barbu et al . (2021)
Dengan  401  sampel  yang  telah  dikumpulkan,  tabel  3  berikut  merupakan  hasil  pengujian reliabilitas  dan validitas  data dengan  menggunakan  aplikasi  PLS-SEM:
Tabel  3. Hasil  pengujian  reliabilitas  dan validitas Variabel Cronbach's Alpha rho_A CR AVE Kecepatan  Layanan 0,819 0,821 0,892 0,734 Kemudahan  Pemakaian 0,877 0,883 0,924 0,803 Keyakinan 0,848 0,851 0,908 0,767 Layanan  Pelanggan 0,870 0,871 0,920 0,794 Loyalty Intention 0,853 0,855 0,911 0,774 Nilai  Persepsi 0,636 0,653 0,805 0,581 Pengalaman  Afektif 0,908 0,909 0,942 0,845 Pengalaman  Kognitif 0,847 0,848 0,908 0,766 Pengalaman  Sosial 0,758 0,760 0,861 0,675 Persepsi  Inovasi 0,898 0,901 0,937 0,831
Sumber: Data primer diolah  (2022)
Dalam  pengujian  reliabilitas  dan  validitas,  dipastikan  bahwa  setiap  variabel  memiliki nilai  AVE  yang  melebihi  0,5,  nilai  CR  di  atas  0,6  dan  nilai Cronbach’s  Alpha di  atas  0,6. Tabel  hasil  pengujian  tersebut  menunjukkan  bahwa  indikator  dan  konstruk  penelitian  telah memenuhi  kriteria  validitas  dan  reliabilitas  (Ghozali,  2021). Customer  experience dalam pengujian  ini  dirancang  sebagai second  order .  Tabel  4  pengujian discriminant  validity dibentuk  berdasarkan Fornell-Larcker criterion (Henseler et al ., 2015).
Tabel  4. Hasil  Pengujian Discriminant  Validity KL KP KY LP LI NP PA PK PS PI KL 0,857 KP 0,675  0,896 KY 0,677  0,619  0,876 LP 0,518  0,530  0,672  0,891
LI 0,536  0,563  0,569  0,513  0,880 NP 0,490  0,512  0,565  0,664  0,556  0,762 PA 0,522  0,503  0,491  0,540  0,645  0,551  0,919 PK 0,533  0,521  0,554  0,610  0,571  0,588  0,714  0,875 PS 0,419  0,393  0,477  0,472  0,681  0,567  0,667  0,629  0,822 PI 0,688  0,656  0,655  0,511  0,522  0,481  0,541  0,538  0,403  0,912
Sumber: Data primer diolah  (2022)

## HASIL  DAN PEMBAHASAN
Sampel  penelitian  yang  berjumlah  401  telah  diuji  regresinya  dengan  menggunakan metode bootstrap dan hasil  pengujian  seperti  yang  ditunjukkan  pada tabel  5.
Tabel  5. Hasil  pengujian  model  struktural O M STDEV |O/STDEV| P Values Hipotesis Kemudahan  pemakaian -> Customer  experience 0,056  0,054 0,050 1.119 0,263 H1:  Tidak Diterima Nilai persepsi -> Customer  experience 0,321  0,320 0,051 6.256 0,000 H2: Diterima Layanan  pelanggan  -> Customer  experience 0,201  0,205 0,052 3.832 0,000 H3: Diterima Keyakinan  ->  Customer experience 0,027  0,024 0,061 0,438 0,661 H4:  Tidak Diterima Kecepatan  layanan  -> Customer  experience 0,131  0,129 0,058 2.252 0,025 H5:Diterima Persepsi inovasi -> Customer  experience 0,165  0,169 0,058 2.867 0,004 H6: Diterima Customer  experience  -> Loyalty  intention 0,714  0,714 0,032 22.485 0,000 H7: Diterima
Sumber: Data primer diolah  (2022)
Berdasarkan  tabel  tersebut,  hasil  pengujian  H 1 menunjukkan  nilai  probabilitas  yang lebih  besar  dari  0,05  yaitu  sebesar  0,263.  Maka  dari  itu,  hipotesis  1  pun  tidak  diterima.  Hasil tersebut  mendukung  penelitian  Barbu et  al .  (2021)  yang  juga  menemukan  tidak  adanya pengaruh  yang  signifikan  dari  kemudahan  pemakaian  terhadap customer  experience .  Di  era pelanggan  yang  memiliki  keterampilan  digital,  kemudahan  penggunaan  tidak  terkait  dengan pengalaman  pelanggan.    Namun  hasil  tersebut  bertentangan  dengan  Eneizan et  al .  (2020), Taufik  dan  Hanafiah  (2019),  dan  Ryu  dan  Ko  (2020)  yang  menemukan  adanya  pengaruh
signifikan  dari  kemudahan  pemakaian  terhadap customer  experience .  Sampel  dari  penelitian ini  merupakan  responden  yang  mayoritas  telah  terbiasa  menggunakan  teknologi.  Selain  itu, teknologi  keuangan  yang  menyerupai  GoPay  juga  sudah  banyak  sehingga  cara  penggunaan pun  tidak  sulit  karena terdapat  kemiripan  dengan  teknologi  keuangan  lain.
Nilai  persepsi  memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap customer  experience . Hal  tersebut  dapat  dilihat  dari  nilai  probabilitas  H 2 sebesar  0,000  dengan  nilai  koefisien sebesar  0,320,  Dari  hasil  tersebut,  maka  H 2 pun  diterima.  Hasil  serupa  juga  ditemukan  oleh Kim et  al .  (2019),  Hussein et  al .  (2018),  Barbu et  al .  (2021)  dan  Shiau et  al .  (2020)  yang menunjukkan  adanya  pengaruh  positif  signifikan  antara  nilai  persepsi  terhadap customer experience .  Dengan  demikian,  jika  pelanggan  memiliki  nilai  persepsi  yang  tinggi  terhadap suatu  produk,  maka  pelanggan  tersebut  akan  cenderung  melakukan  pembelian  ulang  terhadap produk  tersebut.  Hal  ini  mencerminkan  bahwa  nilai  persepsi  yang  tinggi  akan  menanamkan sifat  loyalitas  pelanggan  terhadap  suatu  produk.
Kemudian  layanan  pelanggan  terhadap customer  experience memiliki  nilai  probabilitas sebesar  0,000  dengan  koefisien  sebesar  0,205  yang  berarti  layanan  pelanggan  berpengaruh positif  signifikan  terhadap customer  experience .  Maka  H3  telah  diterima  dalam  penelitian  ini. Hasil  ini  didukung  oleh  Barbu et  al .  (2021),  Nugraha et  al .  (2021)  dan Kruse et  al .  (2019) yang  juga  menemukan  adanya  pengaruh  positif  signifikan  dari  layanan  pelanggan  terhadap customer  experience .  Teknologi  keuangan  menawarkan  layanan  24  jam  7  hari  sehingga  dapat memberikan  pelanggan  sebuah  pengalaman  yang  baik  dalam  menggunakan  layanan  tersebut Muthukannan et al . (2020).
Pengujian  H 4 menunjukkan  nilai  probabilitas  yang  melebihi  0,05  yaitu  0,661.  Artinya keyakinan  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap customer  experience sehingga  H 4 pun ditolak.  Hasil  tersebut  didukung  oleh  Prasetia  dan  Syah  (2020)  dan  Rukhsana  (2019)  yang juga  tidak  menemukan  adanya  pengaruh  signifikan  antara  keyakinan  terhadap customer experience .  Perkembangan  teknologi  yang  pesat  telah  berhasil  meyakinkan  bahwa  aplikasi e- money mayoritas  telah  memiliki  keamanan  yang  tinggi.  Namun  hasil  pengujian  ini bertentangan  dengan  hasil  yang  ditemukan  oleh  Gunawan  dan  Prasetyo  (2020)  dan  Barbu et al .  (2021)  yang  menemukan  adanya  pengaruh  signifikan  antara  keyakinan  terhadap customer experience .
Kemudian  hasil  juga  menunjukkan  bahwa  kecepatan  pelayanan  memiliki  pengaruh positif  signifikan  terhadap customer  experience .  Hal  ini  terlihat  dari  nilai  probabilitasnya yang  bernilai  0,025  dengan  koefisien  sebesar  0,129  sehingga  H 5 pun  diterima.  Hasil  tersebut didukung  oleh  Mbama et  al .  (2018),  Bhattacharya et  al .  (2019)  dan  Said  dan  Hajri  (2022) yang  menemukan  bahwa  kecepatan  layanan  mempengaruhi customer  experience secara signifikan.  Pelanggan  dapat  mengakses  layanan  teknologi  keuangan  kapanpun  dan dimanapun  dalam  waktu  singkat  selama  ada  akses  internet.  Pelanggan  juga  bisa  melakukan transaksi  dengan  cepat  dan  mendapatkan  layanan  instan  yang  mana  akan  memberikan pengalaman  yang  baik.
Hasil  pengujian  H 6 juga  menunjukkan  nilai  signifikansi  sebesar  0,004  dengan  koefisien sebesar  0,165  yang  artinya  persepsi  inovasi  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap customer experience sehingga  H6  juga  diterima.  Hasil  tersebut  sejalan  dengan  penelitian  Nysveen et  al . (2018)  dan  Barbu et  al .  (2021)  yang  juga  menemukan  adanya  pengaruh  positif  signifikan  dari persepsi  inovasi  terhadap customer  experience .  Menurut  Hoyer et  al .  (2020),  inovasi  dari
perusahaan  sektor  teknologi  finansial  memiliki  peran  yang  sangat  penting  untuk  memberikan kepuasan  dan  pengalaman  yang  baik  kepada  pelanggan.  Hal  ini  berarti,  produk  atau  layanan yang  inovatif  akan memberikan  kepuasan  dan pengalaman  yang  baik  kepada pelanggan.
Kemudian  hasil  pengujian  H 7 menunjukkan  nilai  signifikansi  yang  lebih  kecil  dari  0,05 dengan  nilai  koefisien  sebesar  0,714  yang  artinya customer  experience berpengaruh  positif signifikan  terhadap loyalty  intentions .  Dari  hasil  tersebut,  maka  H7  diterima.  Hasil  serupa juga  dapat  ditemukan  dalam  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Khajeh  Nobar  dan  Rostamzadeh (2018),  Ieva  dan  Ziliani  (2018),  Stein  dan  Ramaseshan  (2019),  Sastra  dan  Indrawati  (2018) dan  Barbu et  al .  (2021)  yang  membuktikan  bahwa customer  experience memiliki  pengaruh positif  yang  signifikan  terhadap loyalty  intentions .  Hal  tersebut  berarti  perusahaan  yang berhasil  memberikan  pengalaman  baik  kepada  pelanggannya  akan  cenderung  memiliki  lebih banyak  pelanggan  yang  setia.

## KESIMPULAN  DAN SARAN
Dalam  penelitian  ini,  dapat  disimpulkan  bahwa customer  experience dipengaruhi  oleh nilai  persepsi,  layanan  pelanggan,  kecepatan  layanan  dan  persepsi  inovasi  secara  positif signifikan.  Sedangkan  kemudahan  pemakaian  dan  keyakinan  tidak  memiliki  pengaruh  yang signifikan.  Variabel  tersebut  dalam  penelitian  ini  berfungsi  sebagai  elemen-elemen  yang digunakan  bagi  perusahaan  untuk  memberikan  dan  meningkatkan  pengalaman  yang  baik  bagi pelanggannya. Kemudian pengalaman baik yang dirasakan oleh pelanggan akan mempengaruhi loyalty  intentions seperti  yang  ditemukan  dalam  hasil  penelitian  ini  yaitu adanya  pengaruh  positif  signifikan  dari customer experience terhadap loyalty intentions . Berdasarkan  penemuan  karya  ilmiah  ini,  perusahaan  disarankan  untuk  lebih  fokus  pada pengalaman  yang  akan  rasakan  oleh  pelanggan  jika  ingin  mendapatkan  lebih  banyak pelanggan  yang  loyal.  Untuk  memberikan  pengalaman  yang  baik  kepada  pelanggan,  karya ilmiah  ini  merekomendasikan  perusahaan  untuk  merancang  dan  mengimplementasikan beberapa  strategi  pada  elemen-elemen  seperti  nilai  persepsi,  layanan  pelanggan,  kecepatan layanan  dan  persepsi  inovasi.  Rekomendasi  dari  penelitian  ini  kepada  peneliti  selanjutnya adalah  untuk  mendapatkan  sampel  yang  lebih  terdiversifikasi,  karena  dalam  penelitian  ini, sampel  yang  terkumpul  memiliki  jumlah  yang  mayoritas  pada segmen  tertentu.

## REFERENSI
Barbu,  C.  M.,  Florea,  D.  L.,  Dabija,  D.-C.,  &  Barbu,  M.  C.  R.  (2021).  Customer  Experience in  Fintech. Journal  of  Theoretical  and  Applied  Electronic  Commerce  Research , 16 (5), 1415–1433. https://doi.org/10.3390/jtaer16050080
Berman,  A.,  Cano-Kollmann,  M.,  &  Mudambi,  R.  (2022).  Innovation  and  entrepreneurial ecosystems:  fintech  in  the  financial  services  industry. Review  of  Managerial  Science , 16 (1), 45–64. https://doi.org/10.1007/s11846-020-00435-8
Bhattacharya,  A.,  Srivastava,  M.,  &  Verma,  S.  (2019).  Customer  Experience  in  Online Shopping:  A  Structural  Modeling  Approach. Journal  of  Global  Marketing , 32 (1),  3–16. https://doi.org/10.1080/08911762.2018.1441938
Eneizan,  B.,  Alsaad,  A.,  Alkhawaldeh,  A.,  Rawash,  H.  N.,  &  Enaizan,  O.  (2020).  E-WOM, trust,  usefulness,  ease  of  use,  and  online  shopping  via  websites:  The  moderating  role  of online  shopping  experience. Journal  of  Theoretical  and  Applied  Information Technology , 98 (13), 2554–2565.
Ghozali,  I.  (2021). Structural  Equation  Modeling  Dengan  Alternatif  Partial  Least  Squares  ( Pls ) (5th  ed.). Badan  Penerbit  Universitas  Diponegoro  Semarang.
Gomber,  P.,  Kauffman,  R.  J.,  Parker,  C.,  &  Weber,  B.  W.  (2018).  On  the  Fintech  Revolution: Interpreting  the  Forces  of  Innovation,  Disruption,  and  Transformation  in  Financial Services. Journal of Management Information Systems , 35 (1), 220–265. https://doi.org/10.1080/07421222.2018.1440766
Gunawan,  H.,  &  Prasetyo,  J.  H.  (2020).  The  Influence  of  Service  Quality  towards  the Customer  Satisfaction  of  XYZ  Bank  at  Gajah  Mada  Branch  Office  in  West  Jakarta. International Journal of Innovative Science and … , 5 (3), 160–164.
Haddad,  C.,  &  Hornuf,  L.  (2019).  The  emergence  of  the  global  fintech  market:  economic  and technological determinants.
Small Business Economics , 53 (1), 81–105. https://doi.org/10.1007/s11187-018-9991-x
Henseler,  J.,  Ringle,  C.  M.,  &  Sarstedt,  M.  (2015).  A  new  criterion  for  assessing  discriminant validity  in  variance-based  structural  equation  modeling. Journal  of  the  Academy  of Marketing Science , 43 (1), 115–135. https://doi.org/10.1007/s11747-014-0403-8 Hoyer,  W.  D.,  Kroschke,  M.,  Schmitt,  B.,  Kraume,  K.,  &  Shankar,  V.  (2020).  Transforming the  Customer  Experience  Through  New  Technologies. Journal  of  Interactive  Marketing , 51 , 57–71. https://doi.org/10.1016/j.intmar.2020.04.001
Hussein,  A.  S.,  Hapsari,  R.  D.  V.,  &  Yulianti,  I.  (2018).  Experience  quality  and  hotel boutique  customer  loyalty:  Mediating  role  of  hotel  image  and  perceived  value. Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism , 19 (4), 442–459. https://doi.org/10.1080/1528008X.2018.1429981
Ieva,  M.,  &  Ziliani,  C.  (2018).  The  role  of  customer  experience  touchpoints  in  driving  loyalty intentions  in  services. The  TQM  Journal , 30 (5),  444–457.  https://doi.org/10.1108/TQM- 11-2017-0141
Khajeh  Nobar,  H.  B.,  &  Rostamzadeh,  R.  (2018).  The  Impact  Of  Customer  Satisfaction, Customer  Experience  And  Customer  Loyalty  On  Brand  Power:  Empirical  Evidence From  Hotel  Industry. Journal  of  Business Economics and Management , 19 (2), 417–430. https://doi.org/10.3846/jbem.2018.5678
Kim,  S.,  Ham,  S.,  Moon,  H.,  Chua,  B.-L.,  &  Han,  H.  (2019).  Experience,  brand  prestige, perceived  value  (functional,  hedonic,  social,  and  financial),  and  loyalty  among GROCERANT  customers. International  Journal  of  Hospitality  Management , 77 (March),  169–177. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2018.06.026
Komulainen,  H.,  &  Saraniemi,  S.  (2019).  Customer  centricity  in  mobile  banking:  a  customer experience  perspective. International  Journal  of  Bank  Marketing , 37 (5),  1082–1102. https://doi.org/10.1108/IJBM-11-2017-0245
Kruse,  L.,  Wunderlich,  N.,  &  Beck,  R.  (2019).  Artificial  Intelligence  for  the  Financial Services  Industry:  What  Challenges  Organizations  to  Succeed. Proceedings  of  the Annual  Hawaii  International  Conference  on System Sciences , 2019 - Janua , 6408–6417. https://doi.org/10.24251/HICSS.2019.770
Le,  M.  T.  H.  (2021).  Examining  factors  that  boost  intention  and  loyalty  to  use  Fintech  post- COVID-19  lockdown  as  a  new  normal  behavior. Heliyon , 7 (8),  e07821. https://doi.org/10.1016/j.heliyon.2021.e07821
Mbama,  C.  I.,  Ezepue,  P.,  Alboul,  L.,  &  Beer,  M.  (2018).  Digital  banking,  customer experience  and  financial  performance. Journal  of  Research  in  Interactive  Marketing , 12 (4), 432–451. https://doi.org/10.1108/JRIM-01-2018-0026
Mehrban,  S.,  Khan,  M.  A.,  Nadeem, M. W., Hussain, M., Ahmed, M. M., Hakeem,  O., Saqib, S.,  Kiah,  M.  L.  M.,  Abbas,  F.,  &  Hassan,  M.  (2020).  Towards  Secure  FinTech:  A Survey,  Taxonomy,  and  Open  Research  Challenges. IEEE  Access , 8 ,  23391–23406. https://doi.org/10.1109/ACCESS.2020.2970430
Mhlanga,  D.  (2020).  Industry  4.0  in  Finance:  The  Impact  of  Artificial  Intelligence  (AI)  on Digital  Financial  Inclusion. International  Journal  of  Financial  Studies , 8 (3),  45. https://doi.org/10.3390/ijfs8030045
Muthukannan,  P.,  Tan,  B.,  Gozman,  D.,  &  Johnson,  L.  (2020).  The  emergence  of  a  Fintech Ecosystem:  A  case  study  of  the  Vizag  Fintech  Valley  in  India. Information  & Management , 57 (8), 103385. https://doi.org/10.1016/j.im.2020.103385
Nitescu,  D.  C.,  &  Murgu,  V.  (2019).  The  Economic  Growth  Catalyzers  at  the  European Level,  in  the  Context  of  the  2008  Financial  Crisis. Www.Amfiteatrueconomic.Ro , 21 (50), 241. https://doi.org/10.24818/EA/2019/50/241
Nugraha,  M.  W.  A.,  Amelia,  D.,  &  Ronald,  D.  (2021).  Analysis  of  The  Effect  of  Unit Features,  Corporate  Factors,  Switching  Barriers,  and  Customer  Satisfaction  Dimensions to  Customer  Loyalty  in  Komatsu  Forklift  Customers  in  PT.  Bina  Pertiwi  in  East  Java Area. International Journal of Research Publications , 69 (1), 413–429.
https://doi.org/10.47119/IJRP100691120211694
Nysveen,  H.,  Oklevik,  O.,  &  Pedersen,  P.  E.  (2018).  Brand  satisfaction. International Journal of Contemporary Hospitality Management , 30 (9), 2908–2924. https://doi.org/10.1108/IJCHM-05-2017-0280
Özkan,  P.,  Süer,  S.,  Keser,  İ.  K.,  &  Kocakoç,  İ.  D.  (2019).  The  effect  of  service  quality  and customer  satisfaction  on  customer  loyalty. International  Journal  of  Bank  Marketing , 38 (2), 384–405. https://doi.org/10.1108/IJBM-03-2019-0096
Prasetia,  R.,  &  Syah,  T.  Y.  R.  (2020).  Impact  of  web  design,  assurance,  customer  service  and brand  image  on  intention  to  adopt  internet  banking  and  customer  loyalty  at  Bank  Central Asia  (BCA). International  Journal  of  Economics,  Business  and  Accounting  Research (IJEBAR) , 4 (1), 291–298.
Rahi,  S.,  &  Ghani,  M.  A.  (2018).  Investigating  The  Role  Of  E-Service  Quality  And  Brand Image  In  Internet  Banking  Acceptance  Context  With  Structural  Equation  Modeling (Sem-Pls). 30th  International  Scientific  Conference  on  Economic  and  Social Development , August , 427–442.
Rukhsana,  J.  (2019).  Enhancing  Customer  Loyalty  Through  Service  Quality:  Reviving Strategic  Competitiveness  of  Pakistan  International  Affairs. Digital  Repository  of Indigenous Literature of Pakistan .
Ryu,  H.-S.,  &  Ko,  K.  S.  (2020).  Sustainable  Development  of  Fintech:  Focused  on Uncertainty and Perceived Quality Issues. Sustainability , 12 (18), 7669. https://doi.org/10.3390/su12187669
Said,  O.  El,  &  Hajri,  S.  Al.  (2022).  Are  customers  happy  with  robot  service?  Investigating satisfaction  with  robot  service  restaurants  during  the  COVID-19  pandemic. Heliyon , 8 (3), e08986. https://doi.org/10.1016/j.heliyon.2022.e08986
Sastra,  B.  A.,  &  Indrawati.  (2018).  Measuring  the  influence  of  customer  experience  on customer  satisfaction,  loyalty  intention  and  word  of  mouth  behavior  using  Customer Experience  Quality  (EXQ)  model  on  Telkom’s  IndiHome  Complaint  Handling  Process. 8th  International  Conference  on  Sustainable  Collaboration  in  Business,  Technology, Information and Innovation .
Segura,  E.  abad,  Zamar,  M.  D.  G.,  Meneses,  E.  L.,  &  Cano,  E.  V.  (2020).  Financial Technology:  Review  of  Trends,  Approaches  and  Management. Mathematics , 8 (6),  951. https://doi.org/10.3390/math8060951
Shiau,  W.-L.,  Yuan,  Y.,  Pu,  X.,  Ray,  S.,  &  Chen,  C.  C.  (2020).  Understanding  fintech continuance: perspectives from self-efficacy and ECT-IS theories. Industrial Management  &  Data  Systems , 120 (9),  1659–1689.  https://doi.org/10.1108/IMDS-02- 2020-0069
Stein,  A.,  &  Ramaseshan,  B.  (2019).  The  customer  experience  –  loyalty  link:  moderating  role
of motivation orientation. Journal of Service Management , 31 (1),  51–78. https://doi.org/10.1108/JOSM-04-2019-0113
Talwar,  S.,  Dhir,  A.,  Khalil,  A.,  Mohan,  G.,  &  Islam,  A.  K.  M.  N.  (2020).  Point  of  adoption and  beyond.  Initial  trust  and  mobile-payment  continuation  intention. Journal  of Retailing and Consumer Services , 55 , 102086.
https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2020.102086
Taufik,  N.,  &  Hanafiah,  M.  H.  (2019).  Airport  passengers’  adoption  behaviour  towards  self- check-in  Kiosk  Services:  the  roles  of  perceived  ease  of  use,  perceived  usefulness  and need for human interaction. Heliyon , 5 (12), e02960.
https://doi.org/10.1016/j.heliyon.2019.e02960
Tuominen,  S.,  Reijonen,  H.,  Nagy,  G.,  Buratti,  A.,  &  Laukkanen,  T.  (2022).  Customer-centric strategy driving innovativeness and business growth  in  international  markets.
International Marketing Review , ahead - of - p (ahead-of-print). https://doi.org/10.1108/IMR-09-2020-0215