Available at https://jurnal.stie-aas.ac.id/index.php/jie Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, 9(02), 2023, 3044-3056
Pengaruh Inovasi Produk, Kualitas Pelayanan Elektronik Dan Citra Merk Terhadap Peningkatan Kepuasan Pelanggan Muslim (Studi pad PT. Shantika Bangun Perkasa)

## Burhan Syamhari
Program Studi Magister Manajemen, FEB, Universitas Diponegoro Email korespondensi: burhansyamhari@students.undip.ac.id

## Abstract
This  study  aims  to  analyze  the  effect  of  product  innovation,  electronic  service  quality  and  brand  image  on increasing  customer  satisfaction  at  PT.  Shantika  Bangun  Perkasa,  the  research  model  used  in  this  study  is  a multilevel structural model and the SEM (Structural Equation Modeling) analysis technique operated through the AMOS program is used to test the hypotheses proposed so that in this study a minimum of 100 respondents were used  as  samples  in  the  study.  .  So  that  from  the  research  results  it  can  be  stated  that  there  is  a  positive  and significant  influence  between  product  innovation  and  brand  image,  and  there  is  a  positive  and  significant influence on electronic service quality and brand image and there is a significantly positive influence on brand image in customer satisfaction, and there is a significant positive simultaneous effect on product innovation and also on electronic service quality in customer satisfaction.

## Keywords: Product Innovation, Electronic Service Quality, Brand Image and Customer Satisfaction
Saran  sitasi: Syamhari,  B.  (2023).  Pengaruh  Inovasi  Produk,  Kualitas  Pelayanan  Elektronik  Dan  Citra  Merk Terhadap  Peningkatan  Kepuasan  Pelanggan  Muslim  (Studi  pad  PT.  Shantika  Bangun  Perkasa) .  Jurnal  ilmiah ekonomi islam, 9 (02), 3044-3056. doi: http://dx.doi.org/10.29040/jiei.v9i2.9851
DOI: http://dx.doi.org/10.29040/jiei.v9i2.9851

## 1. PENDAHULUAN
Di  zaman  modern  ini,  ilmu  pengetahuan  dan teknologi  berkembang  pesat,  salah  satunya  adalah perkembangan  teknologi  di  bidang  komunikasi. Ponsel yang awalnya didedikasikan untuk komunikasi, kini telah berkembang menjadi perangkat yang  mampu  mendukung  semua  aktivitas  manusia. Akibatnya,  dunia  bisnis  berkembang  semakin  pesat, dan  persaingan  pasar  yang  semakin  ketat,  menuntut sistem  pemasaran  yang  lebih  baik  bagi  semua perusahaan yang bergerak di bidang industri dan jasa.
Perkembangan  teknologi  telah  memudahkan aktivitas  manusia  dalam  kehidupan  sehari-hari,  dan telepon  genggam  bukan  lagi  barang  mewah, melainkan  kebutuhan  komunikasi  bagi  manusia, menunjukkan bahwa manusia adalah makhluk sosial. Seiring dengan meningkatnya gaya hidup masyarakat, kebutuhan  akan  barang  dan  jasa  masyarakat  juga meningkat.. Pengelola bisnis harusnya dapat melakukan perencanaan strategi bagaimana melayani pelanggan dan mempertahankannya Error!
Bookmark not defined. . Oleh karena itu pengelola bisnis  perlu  melakukan  antisipasi  dalam  memenuhi kebutuhan  pelanggan  serta  melakukan  penyesuaian produk  maupun  fitur  produk  sesuai  dengan  yang diinginkan  pelanggan.  Penerapan  strategi  harus berorientasi  pada  pemanfaatan  dan  aplikasi  dengan metode-metode guna menarik perhatian, pemeliharaan  retensi  pelanggan  serta  meningkatkan dan  menjaga  hubungan  dengan  pelanggan.  Bahkan metode  yang  digunakan  diharapkan  sudah  berbasis teknologi. Persaingan bisnis saat ini telah mendorong para pengelola bisnis untuk bergerak cepat, kreatif dan antisipatif.  Hal  ini  disebabkan  oleh  perubahan mendasar  dalam  sistem  persaingan  bisnis  yang memanfaatkan teknologi. Perubahan tersebut meliputi sistem  perdagangan,  cara  bertransaksi,  sistem pemasaran maupun sistem pembayaran.
Memperkenalkan produk  sekarang ini cenderung menggunakan  metode direct  marketing yang    telah didukung  oleh  teknologi  informasi  yang  canggih. Dengan  cepat  produk  dapat  ditawarkan  dan  dapat
diakses  oleh  pelanggan  potensial  dengan  akses  yang cepat  dan  mudah.  Hal  tersebut  dapat  dicapai  karena sekarang  sudah  memanfaatkan  teknologi  informasi terutama  internet  yang  dapat  secara  langsung menyasar ke pelanggan potensial. Produk yang sesuai dengan  yang  diinginkan  pelanggan  dipasar  memiliki peran sangat penting dalam meiningkatkan penjualan, baik untuk meningkatkan penjualan sendiri,mengakuisisi  pelanggan  kompetitor,  maupun dari  pelanggan  potensial  baru.  Kualitas  layanan merupakan  aspek  yang  sangat  penting  untuk mempertahankan pelanggan yang  di  jangkau (loyalitas pelanggan).
Oleh  karena  itu,  strategi  pemasaran  tanpa dukungan  strategi  layanan dapat  muncul  seolah-olah kinerja pemasarannya baik, tetapi kinerja perusahaan secara keseluruhan tidak menguntungkan. Di sisi lain, tanpa dukungan produk yang baik, strategi pelayanan yang baik memperlambat pertumbuhan pasar. Selain mendukung  strategi  pemasaran,  penerapan  strategi yang tepat dalam kualitas layanan dan inovasi produk meningkatkan nilai merek dan meningkatkan kinerja perusahaan dalam hal kesadaran, citra, kepuasan dan loyalitas.  Kekuatan  ekuitas  merek  membedakan antara  kinerja  jangka  panjang  dan  jangka  pendek. Sebuah  merek  yang  berkinerja  baik  dalam  jangka pendek  tetapi  tidak  memiliki  ekuitas  merek  tidak dapat menjamin kinerja jangka panjang. Kami percaya bahwa perusahaan dengan kinerja jangka pendek yang kuat  dan  nilai  merek  yang  tinggi  akan  mampu mempertahankan  keunggulan  jangka  panjang  dan mengungguli persaingan.
Nilai merek yang tinggi atau rendah menyebabkan sikap  konsumen  yang  baik atau  buruk terhadap  merek  yang  ada.  (Warkentin,  2002) menunjukkan  bahwa  reputasi  baik  atau  buruk mengurangi atau meningkatkan kekhawatiran konsumen  saat  membeli  atau  menggunakan  suatu produk.  Ini  sebenarnya  berjalan  seiring  dengan kepercayaan pada produk. Oleh karena itu, perusahaan perlu  meningkatkan brand  equity agar  calon konsumen  tidak  selalu  percaya  dan  khawatir  saat mengkonsumsi  produk  yang  ditawarkan.  Cara  lain untuk  menjaga  ekuitas  merek  adalah  dengan memperkuat  tanggung  jawab  sosial  perusahaan (Niazi,  2012).  Perlindungan  pemerintah  terhadap industri  sangat  penting  di  era  globalisasi.  Semua bisnis,  apa  pun  bentuknya,  harus  siap  menghadapi persaingan  potensial  (penghalang  masuk)  dan  aktual (antar  produk)  agar  dapat  bertahan.  Beberapa
penelitian, seperti (Doyle, 2000), menunjukkan bahwa perusahaan perlu melihat dan mempelajari nilai yang dicari pelanggan dalam strategi pemasaran mereka di masa depan.
Pesatnya  perkembangan  teknologi  informasi menyebabkan  budaya  menggeser.  Pelanggan  mulai berbelanja melalui e-commerce daripada di toko fisik. Bisnis  fisik  telah  berusaha  untuk  mendapatkan keunggulan  kompetitif  dengan  menggunakan e- commerce untuk berinteraksi dengan pelanggan (Lee, 2005). Dalam bisnis online, persaingan dapat dengan mudah memasuki pasar karena hambatan masuk yang rendah (Wang et al., 2016). Dari perspektif pelanggan, mereka  memiliki  biaya  peralihan  yang  rendah  untuk berbelanja dari satu toko online ke toko online lainnya (Mutum  et  al.,  2014).  Dalam  bisnis  fisik  dan  bisnis online, pengalaman belanja pelanggan mempengaruhi perilaku  pelanggan  di  masa  depan,  termasuk  niat membeli  kembali,  niat  mengunjungi  kembali  toko, dan dari mulut ke mulut (WOM) (Chang dan Wang, 2011).Pada e-busineess ini  didalamnya  terdapat kualitas  layanan  berbasis  internet (e-service  quality) khususnya  perusahaan  yang  bergerak  di  bidang transportasi Bus AKAP (Antar Kota Antar Provinsi). Seiring  dengan  maraknya  penggunaan  smartphone memudahkan pelanggan untuk melakukan pemesanan tiket kapanpun dan dimanapun.
Transportasi  adalah  perpindahan  orang  atau barang  dari  satu  tempat  ke  tempat  lain.  Berbeda dengan  Indonesia  yang  transportasi  umum  dan infrastrukturnya masih sangat minim, sebagian besar warga negara maju menggunakan transportasi umum. Transportasi  dibagi  menjadi  tiga  bidang:  darat,  laut, dan  udara..  Transportasi  memiliki  peran  penting dalam pembangunan perekonomian, karena berkaitan dengan distribusi barang, jasa, dan tenaga kerja. Salah satu  transportasi  darat  yang  digemari  masyarakat dalam  melakukan  aktivitas  berpindah  tempat  untuk menunjang kebutuhan sehari hari adalah transportasi Bus,  karena  harga  tiket  yang  relatif  lebih  murah  di banding  transportasi  lain  dan  juga  fasilitas  yang memumpuni, sekarang ini transportasi Bus sudah ber inovasi  mengembangkan  fasilitas  nya  dengan bermacam  pilihan  kelas  armada  sehingga  membuat para  penumpang  merasa  nyaman  dan  aman  selama perjalanan.  PT  Shantika  Bangun  Perkasa  yang bergerak  dibidang  jasa  layanan  transportasi  tentu harus selalu memberikan kualitas layanan terbaiknya sebagai  kunci  utama  keberhasilan  perusahaan  dalam memenangkan persaingan bisnis.
Memasuki abad ke-21 telah membawa transformasi substansial akibat pesatnya perkembangan ICT ( Information and Communication Technology ). Di negara berkembang, ICT memainkan peran  utama  dalam  pengembangan  dan  pemanfaatan pengetahuan  untuk  meningkatkan  kinerja  bisnis (Roberts,  2000).  Untuk  bertahan  dalam  persaingan yang  ketat,  individu  dan  organisasi  dituntut  untuk dibiasakan dengan tantangan yang terkait dengan era pengetahuan  (Yusuf,  2005).  TIK  mempercepat pengumpulan dan transmisi informasi untuk memperoleh pengetahuan eksternal dan menghasilkan prosedur  transmisi  dan  inovasi  internal  di  seluruh organisasi (Hueske et al., 2015). Pengetahuan internal (IK) dan pengetahuan eksternal (EK) berasal dari TIK, karena  dua  komponennya  yaitu  teknologi  informasi dan komunikasi. Teknologi informasi memungkinkan organisasi  untuk  menyimpan  dan  memproses  data dengan  murah  dan  mudah  diakses,  sedangkan teknologi  komunikasi  memungkinkan  karyawan untuk berkomunikasi dengan mudah dan lebih murah menggunakan  teknologi  komunikasi  kabel  dan nirkabel  (Bloom  et  al.,  2014).  II  dan  EK  muncul dengan  penyebaran  teknologi  komunikasi  dan teknologi  informasi  yang  dianggap  sebagai  sumber daya  tak  berwujud  yang  substansial  dan  tidak  dapat digantikan  dari  organisasi  (Quintas,  2001),  yang digunakan  untuk  nilai  tambah.  Meskipun  II  dan  EK menambah nilai pada proses organisasi, tetapi mereka hanya  dapat  menghasilkan  hasil  ketika  organisasi melibatkan manajemen pengetahuan untuk menggabungkan  dan  untuk  penyebaran  yang  efektif (Soo  et  al.,  2002).  Dalam  organisasi,  manajemen pengetahuan  adalah  manajemen  sistematis  dari pengetahuan  yang  jelas  dan  prosedur  yang  saling terkait  yang  mencakup  (generasi,  organisasi,  difusi, dan  eksploitasi)  dalam  mengejar  tujuan  organisasi (Frost, 2014)
Sangat penting bagi organisasi untuk menentukan  elemen  mana  yang  dapat  meningkatkan kualitas  layanan  atau  membawa  inovasi  untuk mempertahankan  pelanggan.  Penting  bagi  organisasi untuk secara efektif mengadopsi manajemen pengetahuan yang dapat memenuhi harapan pelanggan  (Bull,  2010)  karena  dapat  menyelaraskan sumber  daya  organisasi  yang  tak  ada  bandingannya terkait dengan pengetahuan dengan persyaratan pasar (Fong,  2015).  Hal  ini  menghasilkan  peningkatan kualitas layanan yang menjadi landasan utama dalam
menghadapi  persaingan  pasar  dan  meningkatkan kinerja bisnis.

## 2. METODE PENELITIAN
Dalam  penelitian  ini  menggunakan  jenis penelitian explanatory  research dengan  pendekatan kuantitatif.  Jenis  penelitian  ini  bertujuan  untuk menguji  suatu  hipotesis  guna  memperkuat  atau menolak  hipotesis  dari  hasil  penelitian.  Penelitian explanatory menurut Menurut Masri (1995) penelitian explanatory adalah menjelaskan hubungan kausal dan pengujian  hipotesa  dari  variabel  inovasi  produk, kualitas pelayanan elekronik, citra merk dan kepuasan pelanggan.
Populasi  mencakup  semua  sifat  sifat  yang dimiliki  oleh  setiap  objek  atau  subjek,  bukan  hanya jumlah  objek  atau  subjek  yang  diteliti.  Sebuah polupasi  dapat  dikelompokkan  menjadi  polulasi terbatas  dan  tak  terbatas.  Populsi  hingga  adalah populasi  yang  elemennya  berhingga  dan  besar (Ferdinand,  2006).  Populasi  penelitian  ini  adalah pengguna  transportasi  Bus  AKAP  khusus  nya  yang menggunakan Armada PO New Shantika. Jadi dalam penelitian  ini,  populasi  yang  digunakan  yaitu  jenis populasi  tidak  terbatas (infinite). Adapun  yang menjadi sampel pada penelitian ini adalah konsumen yang telah membeli tiket Armada Bus Shantika yang berjumlah minimal 100 konsumen.  Dalam penelitian dilakukan yaitu menggunkan kuisioner dengan teknik pengumpulan data dengan cara memberikan pertanyaan  kepada  responden  untuk  dijawab  oleh responden  tersebut  (Sugiyono,2017)  dan    studi pustakadengan  metode  pengumpulan  data  yang diperoleh  dari  buku,  artikel,  jurnal  da  literature lainnya.  Studi  kepustakaan  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  merupakan  penggunaan  data  sebagai teori  dasar  yang  diperoleh  serta  dipelajari  dalam inovasi, kualitas pelayanan elektronik, citra merk dan kepuasan pelanggan.
Metode analisis yang dilakukan yang digunakan dalam  penelitian  ini  adalah  model  struktural bertingkat  dan  teknik  analisis  SEM  ( Structural Equation  Modeling )  yang  dioperasikan  melalui program  AMOS  digunakan  untuk  menguji  hipotesis yang  diajukan.    Membuat  model  lengkap  dengan langkah :
a. Pengembangan Model Teoritis
b. Pengembangan Diagram Alur (Path Diagram)
c. Memilih  Matrik  Input  dan  estimasi  Model
Konvarians atau Korelasi
d. Kemungkinan Munculnya Masalah Indentifikasi
e. Evaluasi Kriteria Goodness-of-fit
f. Interprestasi dan Modifikasi Model

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN

## 3.1. Hasil penelitian
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis pengaruh  ATM, Internet  Banking dan  EDC  serta menggunakan  variabel  kontrol  suku  bunga  terhadap efisiensi perbankan di Indonesia yang diukur dengan menggunakan  BOPO.  Obyek  penelitian  dalam
penelitian  ini  yaitu  sektor  perbankan  konvensional yang  beroperasi  di  Indonesia  selama  periode  2017- 2021.

## Analisis Data
Statistik Deskriptif
a. Analisis Deskriptif Variabel Inovasi Produk
Variabel inovasi produk memiliki 4 indikator yang  digunakan  untuk  memperoleh  informasi mengenai  inovasi  produk  terhadap  kepuasan pelanggan.
Tabel 1 Nilai Indeks Pada Variabel Inovasi Produk Inovasi Produk Tanggapan Responden Nilai indeks Kategori 1 2 3 4 5 6 7 Inovasi produk 0 1 9 19 35 45 24 133 Tinggi 0 2 27 76 175 270 168 102,6 Inovasi proses 0 0 8 19 32 47 27 133 Tinggi 0 0 24 76 160 282 189 104,4 Pengembangan produk 0 0 13 15 36 21 21 133 Sedang 0 0 39 60 180 126 147 78,8 Pengelolaan 0 1 9 17 35 43 28 133 Tinggi 0 2 27 68 175 258 196 103,7 Mean 97,4 Tinggi
Sumber : Data primer yan diolah, 2022
Berdasarkan table diatas nilai indeks variabel inovasi  produk,  memiliki  nilai  indeks  terbesar 97,4. Tanggapan responden pada variasi tertinggi terletak  pada  indikator  inovasi  proses.  Sehingga diartikan bahwa Armada PO New Shantika yang mampu  berinovasi  dalam  proses  pembuatan produk-produk  baru  maupun  jasa  dalam  bentuk pelayanan  yang  dapat  menunjang  kebutuhan
pelanggan  akan  dapat  meningkatkan  kepuasan pelanggannya.
b. Analisis Deskriptif Variabel Kualitas

## Pelayanan Elektronik
Variabel  kualitas  pelayanan  elektronik memilik  4  indikator  yang  digunakan  untuk memperoleh informasi mengenai kualitas pelayanan elektronik pada kepuasan pelanggan.
Tabel 2 Nilai Indeks Pada Variabel Kualitas Pelayanan Elektronik Kualitas Pelayanan Elektronik Tanggapan Responden Nilai indeks Kategori 1 2 3 4 5 6 7 Tangibles 0 1 14 13 40 42 23 133 Tinggi 0 2 42 52 200 252 161 101,3 Reliability 0 0 8 21 36 52 16 133 Tinggi 0 0 24 84 180 312 112 101,7 Responsiveness 0 0 12 19 33 50 19 133 Tinggi 0 0 36 76 165 300 133 101,4 Assurance 0 1 8 21 28 44 31 133 Tinggi 0 2 24 84 140 264 217 104,4 Mean 102,2 Tinggi
Sumber : Data primer yang diolah, 2022
Berdasarkan  table  nilai  indeks  variabel kualitas  pelayanan  elektronik  memiliki  indeks terbesar  102,2.  Tanggapan  responden  pada variabel  kualitas  pelayanan  elektronik  tertinggi
terletak  pada  indikator  assurance,  yang  artinya bahwa  Armada  PO  New  Shantika  mampu memberikan  rasa  aman  dan  percaya  kepada
pelanggan  dalam  bertransaksi  dengan  selalu menerima saran dari pelanggan.
c. Analisis Deskriptif variabel Citra Merek
Variabel  citra  merk  memiliki  4  indikator yang  digunakan  untuk  memperoleh  informasi mengenai citra merk pada kepuasan pelanggan.
Tabel 3 Nilai Indeks Pada Variabel Citra Merk Citra Merk Tanggapan Responden Nilai indeks Kategori 1 2 3 4 5 6 7 Mudah diingat 0 3 6 16 36 45 27 133 Tinggi 0 6 18 64 180 270 189 103,8 Berkesan positif 0 2 6 18 33 50 24 133 Tinggi 0 4 18 72 165 300 168 103,8 Ciri khas pelayanan 0 1 11 15 29 45 32 133 Tinggi 0 2 33 60 145 270 224 104,8 Kualitas 0 1 11 13 33 49 26 133 Tinggi 0 2 33 52 165 294 182 104 Mean 104,1 Tinggi
Sumber : Data primer yang diolah, 2022
Berdasarkan table nilai indeks variabel citra merk memiliki indeks terbesar 104,1. Tanggapan responden  tertinggi  terletak  pada  indikator  ciri khas  pelayanan,  yang  artinya  bahwa  armada  PO New  Shantika  dalam  memberikan  pelayanan memiliki  ciri  khas  yang  berbeda  dengan  armada
lainnya, sehingga mampu menciptakan citra merk yang baik di mata pelanggan.
d. Analisis Deskriptif variabel kepuasan
pelanggan
Variabel  kepuasan  pelanggan  memiliki  4 indikator  yang  digunakan  untuk  memperoleh informasi mengenai kepuasan pelanggan. Tabel 4 Nilai Indeks Pada Variabel Kepuasan Pelanggan Kepuasan Pelanggan Tanggapan Responden Nilai indeks Kategori 1 2 3 4 5 6 7 Terpenuhinya harapan 0 0 3 18 36 50 26 133 Tinggi 0 0 9 72 180 300 182 106,1 Kepuasan jasa 0 0 4 16 32 49 32 133 Tinggi 0 0 12 64 160 294 224 107,7 Kepuasan fasilitas 0 1 3 18 38 47 26 133 Tinggi 0 2 9 72 190 282 182 105,3 Kepuasan keseluruhan 0 0 4 19 29 53 28 133 Tinggi 0 0 12 76 145 318 196 106,7 Mean 106,45 Tinggi
Sumber : Data primer yang diolah, 2022
Berdasarkan  tebel  nilai  indeks  variabel kepuasan pelanggan nilai indeks tertinggi sebesar 106,45  terletak  pada  indikator  kepuasan  fasilitas yang  artinya  Armada  PO  New  Shantika  mampu memberikan  pelayanann  jasa  yang  baik  kepada pelanggan.  Hal  tersebut  dapat  meningkatkan kepuasan pelanggan.
Analisis Structural Equation Modelling
a. Analisis Faktor Konfomatori Variabel

## Eksogen
Dalam  model  penelitian  ini  terdapat  2 variabel  laten  yang  termasuk  variabel  eksogen yaitu  inovasi  produk  dan  kualitas  pelayanan elektronik  yang  masing  masing  mempunyai  4 indikator. Berikut hasis analisis factor konfirmatori variabel eksogen.

## Gambar 1 CFA Konstruk Eksogen
Berdasarkan  hasil  analisis  bahwa  Pada variabel  inovasi  produk,  jika  terdapat  kenaikan satu satuan maka dapat meningkatlan IP1 sebesar 0,90, IP2 sebesar 0,91, IP3 sebesar 0,88 dan IP4 sebesar  0,91. Loading  factor tertinggi  terletak pada  indikator  IP2  dan  IP4  yang  artinya  bahwa pembentukan  kesesuaian  nilai  pada  variabel diperankan  paling  dominan  oleh  IP2  dan  IP4. Untuk  variabel  kualitas  pelayanan  elektronik, pada masing-masing indikator juga memiliki nilai loading  factor yang  berbeda.  Jika  terdapat kenaikan  satu  satuan  pada  variabel  kualitas pelayanan  elektronik  maka  dapat  meningkatkan KPE1  sebesar  0,88,  KPE2  sebesar  0,84,  KPE3 sebesar  0,90  dan  KPE4  sebesar  0,92. Loading factor tertinggi terletak pada indikator KPE4 yang artinya bahwa pembentukan kesesuaian nilai pada variabel  diperankan  paling  dominan  oleh  KPE4. Untuk  selanjutnya  analisis  hasil  goodness  of  fit sebagai berikut :

## Tabel 5

## Hasil Goodness of Fit Analisis Konfirmatori
Variabel Eksogen Indeks Cut of Value Output Evaluasi Chi Square ≤ 30,144 15,843 Fit Probability ≥ 0,05 0,668 Fit CMIN/DF ≤ 2,00 0,834 Fit GFI ≥ 0,90 0,971 Fit AGFI ≥ 0,90 0,945 Fit TLI ≥ 0,95 1,004 Fit CFI ≥ 0,95 1,000 Fit RMSEA < 0,08 0,000 Fit
Hasil  dari goodness  of  fit pada  chi  square sebesar 15,843 yang menyatakan nilai lebih kecil dari tabel chi square dengan df = 19 yaitu 30,144. Dapat diartikan bahwa model penelitian memiliki tingkat  evaluasi  yang  baik. Probability sebesar 0,668 memperlihatkan nilai yang lebih besar dari
0,050  dan  dapat  diartikan  bahwa  model  fit. CMIN/DF  sebesar  0,834  memperlihatkan  nilai yang  lebih  kecil  dari  2,00  maka  dapat  diartikan bahwa model fit. GFI sebesar 0,971
memperlihatkan  nilai  yang  lebih  besar  dari  0,90 dapat  diartikan  model  fit.  AGFI  sebesar  0,945 memperlihatkan  nilai  lebih  besar  dari  0,90 sehingga  dapat  diartikan  model  fit.  TLI  sebesar 1,004 memperlihatkan nilai lebih besar dari 0,95 sehingga  dapat  diartikan  model  fit.  CFI  sebesar 1,000 memperlihatkan nilai yang lebih besar dari 0,95 sehingga dapat dikatakan model fit. RMSEA sebesar  0,000  memperlihatkan  nilai  lebih  kecil dari 0,08 maka dapat diartikan model fit.
Pada  analisis  faktor  konfirmatori  variabel eksogen dapat dilakukan analisis dengan melihat nilai  CR  >  1,96  dengan probability <  0,05. Berdasarkan  tabel  dibawah  dapat  terlihat  semua indikator  memiliki  nilai  CR  >  1,96  dengan probability sebesar  ***.  Dapat  disimpulkan bawah variabel laten memiliki indikator yang kuat dalam  membentuknya  dan  tidak  diperlukan modifikasi model atau penyesuaian lainnya.
Tabel 6

## Analisis Faktor Konfirmatori Variabel Eksogen
Estimate S.E. C.R. P Label IP1 <---  Inovasi Produk 1.000 IP2 <---  Inovasi Produk .985 .060 16.419 *** par_1 IP3 <---  Inovasi Produk .969 .064 15.126 *** par_2 IP4 <---  Inovasi Produk 1.022 .063 16.224 *** par_3 KPE4 <---  Kualitas Pelayanan Elektronik 1.000 KPE3 <---  Kualitas Pelayanan Elektronik .927 .056 16.465 *** par_4 KPE2 <---  Kualitas Pelayanan Elektronik .799 .057 14.007 *** par_5 KPE1 <---  Kualitas Pelayanan Elektronik .955 .061 15.729 *** par_6 Sumber : Data primer yang diolah, 2022
b. Analisis Faktor Konfirmatori Variabel

## Endogen
Dalam  model  penelitian  ini  terdapat  2 variabel  laten  yang  termasuk  bariabel  endogen
yaitu citra merk dan kepuasan pelanggan dengan masing masing 4 indikator. Berikut hasil analisis factor konfirmatori variabel endogen:

## Gambar 2 CFA Konstruk Endogen
Berdasarkan  hasil  analisis  diatas,  diketahui masing-masing  indikator  variabel  citra  merk memiliki nilai loading factor yang berbeda. Nilai tersebut memperlihatkan kenaikan setiap indikator  pada  setiap  satuan  kenaikan  variabel. Pada  variabel  citra  merk,  jika  terdapat  kenaikan satu  satuan  maka  dapat  meningkatkan  CM1 sebesar  0,89,  CM2  sebesar  0,93,  CM3  sebesar 0,91  dan  CM4  sebesar  0,94. Loading  factor tertinggi terletak pada indikator CM4 yang artinya bahwa  pembentukan  kesesuaian  nilai  pada variabel  diperankan  paling  dominan  oleh  CM4. Untuk variabel kepuasan pelanggan, pada masing- masing  indikator  juga  memiliki  nilai loading factor yang berbeda.  Jika terdapat  kenaikan  satu satuan  pada  variabel  kepuasan  pelanggan  maka dapat  meningkatkan  KP1  sebesar  0,86,  KP2
sebesar 0,88, KP3 sebesar 0,84 dan KP4 sebesar 0,90. Loading  factor tertinggi  terletak  pada indikator  KP4  yang  artinya  bahwa  pembentukan kesesuaian nilai  pada  variabel  diperankan  paling dominan oleh KP4.
Untuk  selanjutnya  terdapat  analisis  hasil goodness  of  fit pada  analisis  faktor  konfirmatori variabel endogen sebagai berikut:

## Tabel 7

## Hasil Goodness of Fit Analisis Konfirmatori
Variabel Endogen Indeks Cut of Value Output Evaluasi Chi Square ≤ 30,144 28,691 Fit Probability ≥ 0,05 0,071 Fit CMIN/DF ≤ 2,00 1,510 Fit GFI ≥ 0,90 0,950 Fit
Indeks Cut of Value Output Evaluasi AGFI ≥ 0,90 0,906 Fit TLI ≥ 0,95 0,988 Fit CFI ≥ 0,95 0,992 Fit RMSEA < 0,08 0,062 Fit
Hasil  dari goodness  of  fit pada  chi  square sebesar 28,691 yang menyatakan nilai lebih kecil dari tabel chi square dengan df = 19 yaitu 30,144. Dapat diartikan bahwa model penelitian memiliki tingkat  evaluasi  yang  baik. Probability sebesar 0,071 memperlihatkan nilai yang lebih besar dari 0,050  dan  dapat  diartikan  bahwa  model  fit.
CMIN/DF  sebesar  1,510  memperlihatkan  nilai yang  lebih  kecil  dari  2,00  maka  dapat  diartikan bahwa model fit. GFI sebesar 0,950
memperlihatkan  nilai  yang  lebih  besar  dari  0,90 sehingga dapat diartikan model fit. AGFI sebesar
0,906 memperlihatkan nilai yang lebih besar dari 0,90  sehingga  dapat  diartikan  model  fit.  TLI sebesar  0,988  memperlihatkan  nilai  yang  lebih besar dari 0,95 sehingga dapat diartikan model fit. CFI  sebesar  0,992  memperlihatkan  nilai  lebih besar  dari  0,95  sehingga  dapat  dikatakan  model fit.  RMSEA  sebesar  0,062  memperlihatkan  nilai lebih kecil dari 0,08 maka dapat diartikan model fit.
Pada  analisis  faktor  konfirmatori  variabel endogen dapat dilakukan analisis dengan melihat nilai  CR  >  1,96  dengan probability <  0,05. Berdasarkan  tabel  dibawah  dapat  terlihat  semua indikator  memiliki  nilai  CR  >  1,96  dengan probability sebesar  ***.  Dapat  disimpulkan bahwa variabel laten memiliki indikator yang kuat dalam  membentuknya  dan  tidak  diperlukan modifikasi model atau penyesuaian lainnya.
Tabel 8

## Analisis Faktor Konfirmatori Variabel Endogen
Estimate S.E. C.R. P Label CM1 <---  Citra Merk 1.000 CM2 <---  Citra Merk 1.002 .058 17.352 *** par_1 CM3 <---  Citra Merk 1.058 .064 16.506 *** par_2 CM4 <---  Citra Merk 1.049 .058 17.977 *** par_3 KP4 <---  Kepuasan Pelanggan 1.000 KP3 <---  Kepuasan Pelanggan .936 .069 13.566 *** par_4 KP2 <---  Kepuasan Pelanggan .973 .063 15.339 *** par_5 KP1 <---  Kepuasan Pelanggan .914 .063 14.407 *** par_6 Sumber: Data primer yang diolah, 2022 Analisis Persamaan Structural Equation Modelling
Analisis  ini  dilakukan  untuk  menguji  hubungan struktural  antara  variabel-variabel  yang  terdapat dalam  penelitian  ini.  Berikut  adalah  hasil  uji  SEM dalam penelitian :
Berikut  adalah  analisis  jalur  yang  dibuat berlandaskan gambar model hasil uji SEM: Citra Merk               = 0,56 Inovasi Produk + 0,43
Kualitas Pelayanan Elektronik Kepuasan  Pelanggan  =  0,34  Inovasi  Produk  +  0,23
Kualitas Pelayanan Elektronik + 0,41 Citra Merk
Berdasarkan  hasil  analisis  diatas,  diketahui hubungan  korelasi  pada  setiap  indikator  yang membentuk  variabel  inovasi  produk,  kualitas pelayanan  elektronik,  citra  merk  dan  kepuasan pelanggan.  Nilai  yang  terdapat  pada  masing-masing indikator  memperlihatkan  kenaikan  pada  setiap indikator  pada  setiap  satu  satuan  kenaikan  variabel. Pada variabel inovasi produk, jika terdapat kenaikan satu  satuan  maka  dapat  meningkatkan  IP1  sebesar 0,89,  IP2  sebesar  0,92,  IP3  sebesar  0,88  dan  IP4 sebesar  0,90. Loading  factor tertinggi  terletak  pada indikator  IP2  yang  artinya  bahwa  pembentukan kesesuaian  nilai  pada  variabel  diperankan  paling dominan oleh IP2. Jika terdapat kenaikan satu satuan pada  variabel  kualitas  pelayanan  elektronik  maka dapat  meningkatkan  KPE1  sebesar  0,87,  KPE2 sebesar  0,84,  KPE3  sebesar  0,90  dan  KPE4  sebesar 0,92. Loading factor tertinggi terletak pada indikator KPE4  yang  artinya  bahwa  pembentukan  kesesuaian nilai  pada  variabel  diperankan  paling  dominan  oleh KPE4.  Pada  variabel  citra  merk,  jika  terdapat kenaikan satu satuan maka dapat meningkatkan CM1 sebesar  0,89,  CM2  sebesar  0,93,  CM3  sebesar  0,92 dan  CM4  sebesar  0,94. Loading  factor tertinggi terletak  pada  indikator  CM4  yang  artinya  bahwa pembentukan kesesuaian nilai pada variabel diperankan  paling  dominan  oleh  CM4.  Jika  terdapat kenaikan  satu  satuan  pada  variabel  kepuasan pelanggan  maka  dapat  meningkatkan  KP1  sebesar 0,86,  KP2  sebesar  0,88,  KP3  sebesar  0,84  dan  KP4 sebesar  0,90. Loading  factor tertinggi  terletak  pada indikator  KP4  yang  artinya  bahwa  pembentukan kesesuaian  nilai  pada  variabel  diperankan  paling dominan oleh KP4.
Untuk  selanjutnya  terdapat  analisis  hasil goodness of fit beserta evaluasinya dapat diperhatikan pada tabel berikut:
Tabel 9 Hasil Goodness of Fit Analisis Konfirmatori Full Model Indeks Cut of Value Output Evaluasi Chi Square ≤ 122,108 97,037 Fit
Indeks Cut of Value Output Evaluasi Probability ≥ 0,05 0,509 Fit CMIN/DF ≤ 2,00 0,990 Fit GFI ≥ 0,90 0,922 Fit AGFI ≥ 0,90 0,892 Marginal Fit TLI ≥ 0,95 1,000 Fit CFI ≥ 0,95 1,000 Fit RMSEA < 0,08 0,000 Fit
Hasil goodness  of  fit pada  chi  square  sebesar 97,037 yang menyatakan nilai lebih kecil dari tabel chi square dengan df = 98 yaitu 122,108. Dapat diartikan bahwa  model  penelitian  memiliki  tingkat  evaluasi yang baik. Probability sebesar 0,509 memperlihatkan nilai yang lebih besar dari 0,050 dan dapat diartikan bahwa model fit. CMIN/DF sebesar 0,990 memperlihatkan nilai yang lebih kecil dari 2,00 maka dapat  diartikan  bahwa  model  fit.  GFI  sebesar  0,922 memperlihatkan  nilai  yang  lebih  besar  dari  0,90 sehingga  dapat  diartikan  model  fit.  AGFI  sebesar 0,892 memperlihatkan nilai yang lebih kecil dari 0,90 tetapi  lebih  besar  dari  0,80  sehingga  dapat  diartikan sebagai marginal fit. TLI sebesar 1,000 memperlihatkan  nilai  yang  lebih  besar  dari  0,95 sehingga dapat diartikan model fit. CFI sebesar 1,000 memperlihatkan  nilai  yang  lebih  besar  dari  0,95 sehingga  dapat  diartikan  model  fit.  RMSEA  sebesar 0,000 memperlihatkan nilai lebih kecil dari 0,08 maka dapat diartikan model fit.

## Uji Normalitas
Untuk  melakukan  evaluasi  normalitas  pada model dapat menggunakan kriteria c.r (critical ratio) multivariat  yaitu  -2,58  <  c.r  <  2,58.  Berikut  adalah hasil dari assessment of normality :
Tabel 10

## Uji Normalitas Data
Variable min  max  Skew  c.r.  kurtosis  c.r. KP4 3.000  7.000  -.515 -2.425  -.468  -1.102 KP3 2.000  7.000  -.499 -2.351  -.043  -.102 KP2 3.000  7.000  -.523 -2.463  -.412  -.969 KP1 3.000  7.000  -.384 -1.806  -.510  -1.201 CM4 2.000  7.000  -.682 -3.213  -.155  -.365 CM3 2.000  7.000  -.655 -3.084  -.364  -.858 CM2 2.000  7.000  -.681 -3.206  .105 .248 CM1 2.000  7.000  -.719 -3.386  .218 .514 KPE4 2.000  7.000  -.541 -2.546  -.510  -1.201 KPE3 3.000  7.000  -.480 -2.259  -.582  -1.370 KPE2 3.000  7.000  -.444 -2.090  -.462  -1.088
Variable min  max  Skew  c.r.  kurtosis  c.r. KPE1 2.000  7.000  -.527 -2.481  -.392  -.922 IP4 2.000  7.000  -.541 -2.547  -.349  -.821 IP3 3.000  7.000  -.520 -2.446  -.487  -1.145 IP2 3.000  7.000  -.476 -2.242  -.568  -1.337 IP1 2.000  7.000  -.505 -2.379  -.370  -.871 Multivariate 9.432  2.266

## Sumber: Data primer yang diolah, 2022
Bersumber  pada  hasil  tersebut  maka  dapat ditemukan bahwa data dalam penelitian memiliki nilai c.r dan kurtosis yang kurang dari 2,58 mutlak dan nilai c.r multivariate sebesar 2,266. Dapat diartikan bahwa data  penelitian  memiliki  distribusi  data  yang  normal dan  dapat  dilakukan  analisis  dengan  menggunakan SEM.

## Uji outliers
Multivariate outliers dapat ditemukan pada nilai mahalanobis distance . Pada model SEM terdapat 16 indikator variabel sehingga batas outliers yang dapat digunakan sesuai dengan nilai chi square pada degree of  freedom 16  dengan  menggunakan  tingkat signifikansi 0,001 yaitu sebesar 39,252. Dibawah ini merupakan  nilai  dari mahalanobis  distance pada model SEM penelitian :
Tabel 11 Uji Outliers (Mahalanobis Distance) Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2 48 36.273 .003 .297 38 36.072 .003 .055 41 34.471 .005 .025 122 32.583 .008 .026

## Sumber: Data primer yang diolah, 2022
Bersumber  pada  hasil  tersebut,  maka  dapat terlihat  bahwa  nilai mahalanobis  distance pada mahalanobis  d-square yang  tertinggi  menunjukkan nilai  36,273  yang  artinya  memiliki  nilai  lebih  kecil dari 39,252. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa data  pada  penelitian  tidak  terjadi  kasus multivariate outliers.

## Uji Reliabiltas dan Variance Extract Tabel 12
Construct Reliability dan Variance Extract Variabel Std Loading Construct Reliability Average Variances Extract Inovasi Produk IP1 0,890 0,921 0,944 0,807
Variabel Std Loading Construct Reliability Average Variances Extract IP2 IP3 IP4 0,878 0,904 Kualitas Pelayanan Elektronik KPE1 KPE2 KPE3 KPE4 0,871 0,845 0,896 0,923 0,935 0,782 Citra Merk CM1 CM2 CM3 CM4 0,890 0,925 0,917 0,941 0,956 0,844 Kepuasan Pelanggan KP1 KP2 KP3 KP4 0,861 0,878 0,842 0,900 0,926 0,758

## Sumber: Data primer yang diolah, 2022
Bersumber  pada  tabel  tersebut  dapat  ditemukan semua  variabel  memiliki  nilai  CR  >  0,70  dan  nilai AVE  >  0,50  sehingga  dapat  diartikan  bahwa  semua variabel  penelitian  reliabel  dan  valid  karena memenuhi syarat reliabilitas dan validitas.

## 3.2. Pembahasan
Pengujian hipotesis pada model SEM penelitian dapat  dilakukan  dengan  mengamati  nilai  c.r  pada output regresi regression weight . Jika c.r pada hasil > 1,96  maka  dapat  dikatakan  hipotesis  penelitian diterima.

## Pengaruh Inovasi Produk Terhadap Citra Merk
Penelitian  ini  membuktikan  bahwa  inovasi produk memiliki pengaruh positif terhadap citra merk. Artinya,  bahwa  inovasi  produk  yang  dilakukan  oleh PT. Shantika Bangun Perkasa pada Armada PO New Shantika berupa pemberian opsi class atau desain baru pada armadanya, proses pelayanan yang dapat selalu memenuhi  kebutuhan  pelanggan  dalam  perjalanan, dan membuat aplikasi e-ticketing untuk mempermudah dalam pemesanan tiket yang dikeluarkan  oleh  PT.  Shantika  Bangun  Perkasa mampu menciptakan citra merk yang berbeda menurut pelanggan  dan  mendapatkan  respon  baik  dari pelanggan.  Adanya  inovasi  produk  tersebut,  dapat membuat  pelanggan  merasa  bahwa  inovasi  yang dilakukan perusahaan dapat memberikannya
kenyamanan yang lebih baik dan kemudahan sehingga perusahaan  dianggap  mampu  dalam  membangun hubungan  yang  kuat  antara  pelanggan  dengan perusahaan.
Pengaruh Kualitas
Pelayanan Elektronik terhadap Citra Merk
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  kualitas pelayanan  elektronik  yang  dimiliki  PT.  Shantika Bangun  Perkasa  dapat  menjadikan  perusahaan  lebih baik  lagi  dengan  adanya  masukan,  kritik  maupun saran yang diberikan pelanggan melalui aplikasi yang diluncurkan  oleh  perusahaan.  Hal  tersebut  tentunya dapat  membantu  perusahaan  dalam  memenui kebutuhan  pelanggan  dan  memberikan  pelayanan sesuai  dengan  yang  diharapkan  pelanggan.  Dengan demikian,  citra  merk  yang  dimiliki  perusahaan dipandang positif dan baik oleh pelanggan.

## Pengaruh  Inovasi  Produk  Terhadap  Kepuasan

## Pelanggan
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  hasil  bahwa PT.  Shantika  Bangun  Perkasa  juga  perlu  untuk memperhatikan  fasilitas  yang  dimilikinya.  Hal  ini karena  inovasi  dalam  bentuk  layanan  berupa memberikan fasilitas yang memadai dan mendukung dapat  mempengaruhi  tingkat  kepuasan  pelanggan. Selain fasilitas, pelayanan dalam melayani pelanggan ketika  berada  di  ruang  tunggu  untuk  keberangkatan maupun  dalam  perjalanan  juga  perlu  diperhatikan. Pelayanan  yang  baik  akan  mampu  memberikan persepsi positif yang pada akhirnya akan meningkatkan  kepuasan.  Hal  ini  karena  pelanggan merasa  bahwa  apa  yang  didapatkan  sesuai  dengan harapannya sehingga pelanggan akan merasa puas.
Pengaruh
Kualitas Pelayanan Elektronik terhadap Kepuasan Pelanggan
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan  elektronik  memiliki  pengaruh  positif terhadap kepuasan pelanggan. Artinya, bahwa kualitas pelayanan elektronik yang diberikan perusahaan dapat dirasakan  dan  diterima  oleh  pelanggan  sehingga mampu menciptakan rasa nyaman yang pada akhirnya akan  memberikan  kepuasan.  Dalam  hal  ini, perusahaan  dapat  dikatakan  mampu  membangun hubungan komunikasi yang baik antara pelanggan dan perusahaan  serta  mampu  menumbuhkan  rasa kepercayaan  pada  pelanggan  terhadap  produk  dan jasa.

## Pengaruh  Citra  Merk  terhadap  Kepuasan Pelanggan
Hasil  penelitian  ini    menunjukan  bahwa  Citra merk  merupakan  suatu  hal  yang  sangat  penting  bagi perusahaan.  Hal  ini  karena  ketika  citra  merk  yang dimiliki perusahaan dipandang positif, maka pelanggan cenderung akan memiliki rasa kepercayaan yang  tinggi  terhadap  produk  atau  jasa  yang dikeluarkan  atau  diberikan  oleh  perusahaan  tersebut sehingga  perusahaan  perlu  untuk  menjaga  citra merknya.

## 4. KESIMPULAN
Berdasarkan  pada  hasil  analisis  data  pada penelitian  ini  yang  didapatkan  dari  hasil  kuesioner yang  disebarkan  kepada  responden  dan  kemudian diolah  dengan  menggunakan  SEM  AMOS  26,  maka diperoleh  beberapa  kesimpulan  dari  hasil  penelitian sebagai berikut:
a. Inovasi  produk  memiliki  pengaruh  positif  dan signifikan terhadap citra merk.
b. Kualitas pelayanan elektronik memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap citra merk.
c. Inovasi  produk  memiliki  pengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
d. Kualitas pelayanan elektronik memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
e. Citra  merk  memiliki  pengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
f. Citra  merk  mampu  memediasi  pengaruh  inovasi produk  dan  kualitas  pelayanan  elektronik terhadap kepuasan pelanggan.

## 5. REFERENSI
Best,  R.  J.  (2013).  Market-Based  Management: Strategies  for  growing  customer  value  and profitability. Pearson.
Bitner.  (1997).  Customer  contributions  and  roles  in service delivery. International journal of service industry management.
Bloom,  et  al.  (2014).  The  distinct  effects  of information  technology  and  communication technology  on  firm  organization. Management Science, 60(12), 2859-2885.
Bull, C. (2010). Customer Relationship Management (CRM) systems,
intermediation and disintermediation: The case of INSG. International Journal of Information Management, 30(1), 94-97.
Cooper,  R.  G.,  Edgett,  S.  J.,  &  Kleinschmidt,  E.  J.
(2000).  New  problems,  new  solutions:  making portfolio management more effective. Research- Technology Management, 43(2), 18-33.
Doyle, P. (2000). Value-based marketing. Journal of Strategic Marketing , 8(4), 299-311.
Freeman,  C.  &.  (2009).  Developing  science, technology  and  innovation  indicators:  What  we can learn from the past. Research policy. 38(4), 583-589.
Fong,  (2015).  How  might  sovereign  bond  yields  in Asia Pacific react to US monetary normalisation under turbulent market conditions?.
Frost,    et  al.  (2014).  E-marketing  (p.  496).  Upper Saddle River, NJ: Pearson.
George, G. H.-G. ( 2016). Understanding and tackling societal  grand  challenges  through  management research.  Academy  of  management  journal. 59(6), 1880-1895.
George, G. R. (2001). Networking strategy of boards: Implications  for  small  and  medium-sized enterprises.  Entrepreneurship  &  Regional Development , 13(3), 269-285.
Handoyo,  A.  S.  (2015).  The  effect  of  marketing innovation, market orientation, and social capital on  competitive  advantage  and  marketing performance: A study in MSMEs of embroidery Central  Java  Province. Journal  of  Economics,
Business, & Accountancy Ventu.
Hollanders,  H.  &.  (  2009).  Design,  creativity  and innovation:  a  scoreboard  approach.  Pro  Inno Europe, Inno Metrics: Holanda.
Hueske,  et  al.  (2015).  What  hampers  innovation?
External  stakeholders,  the  organization,  groups and individuals: a systematic review of empirical barrier research. Management Review
Quarterly , 65 , 113-148.
Karimuddin, A. (2012). RE: MarkPlus insight: Jumlah pengguna  internet  di  Indonesia  capai  61  juta orang. Retrieved Oktober. 26,2019.
Lee, G. G. (2005). Customer perceptions of e‐service quality in online shopping. International journal of retail & distribution management.
Naderpour,  H.  N.  (2019).  Innovative  models  for prediction  of  compressive  strength  of  FRP- confined  circular  reinforced  concrete  columns using  soft  computing  methods. Composite Structures.  215,  69-84. ADDIN  Mendeley Bibliography CSL_BIBLIOGRAPHY Liu, C. M., Lin, K. W., & Huang, C. J. (2014). Effects of product development on operating performance  in  textile  industry. Anthropologist, 17(1), 157–163. https://doi.org/10.1080/09720073.2014.1189142
5
Nemati,  A.  R.,  Khan,  K.,  &  Iftikhar,  M.  (2010).
Impact  of  innovation  on  customer  satisfaction and brand loyalty, a study of mobile phones users in Pakistan. European Journal of Social Sciences, 16(2), 307–314 . Pires et.al (2006). The internet, consumer empowerment and marketing strategies. European  journal  of  marketing, 40(9/10),  936- 949 .
Pramudyo, A. (2012). PENGARUH CITRA MEREK
TERHADAP
LOYALITAS MELALUI KEPUASAN  SEBAGAI  INTERVENING  ( Studi pada Mahasiswa Perguruan Tinggi Swasta di Yogyakarta ). JBMA , I (1), 1–16.
Quintas, . (2001). Knowledge management and HRM.
Human  resource  management: A  critical  text,
339-363.
Rajat,  G.  (2011).  Effects  Of  Online  Service  Quality Dimensions  On  Satisfaction,  Value  And Behavioral  Outcomes. International  Journal  of Arts & Sciences, 4(12), 123–140.
https://www.proquest.com/docview/1010818398
Rentz,  J.  O.,  Shepherd,  C.  D.,  Tashchian,  A., Dabholkar,  P.  A.,  &  Ladd,  R.  T.  (2002).  A measure of selling skill: Scale development and validation. Journal  of  personal  selling  &  sales management, 22(1), 13-21.
Situmorang,  (2019).  The  Effect  of  Digital  Service Quality  (Brimo)  on  Customer  Loyalty  through Customer  Trust  and  Satisfaction  on  COVID-19 Situation  (PT  Bank  Rakyat  Indonesia  Medan Regional  Office). International  Journal  of Research and Review, 8(8), 263-271.
Soo,  et  al  (2002).  Knowledge  management: philosophy,  processes,  and  pitfalls.  California management review, 44(4), 129-150 .
Ting, O. S., Ariff, M. S. M., Zakuan, N., Sulaiman, Z.,
& Saman, M. Z. M. (2016). E-Service Quality, E- Satisfaction and E-Loyalty of Online Shoppers in Business  to  Consumer  Market;  Evidence  form Malaysia. IOP  Conference  Series:  Materials
Science and Engineering , 131 (1). https://doi.org/10.1088/1757-
899X/131/1/012012
Mutum, D., Ghazali, E. M., Nguyen, B., & Arnott, D.
(2014).  Online  loyalty  and  its  interaction  with switching  barriers.  Journal  of  Retailing  and Consumer Services, 21(6), 942-949.
Naderpour (2019). Cloud computing model selection for e-commerce enterprises using a new 2-tuple fuzzy linguistic decision-making method. Computers & Industrial Engineering, 132, 47-58. Niazi, M. S. ( 2012). The impact of corporate social responsibility on brand equity. European Journal of Social Sciences. 34(3), 520-529 .
Rentz.  (2002).  A  measure  of  selling  skill:  Scale development and validation. Journal of Personal Selling & Sales Management. 22(1), 13-21 .
Rentz, J. O. (2002). A measure of selling skill: Scale development and validation." Journal of Personal Selling & Sales Management 22.1. 13-21 .
Roberts,  K.,  (2000).  Peak  performance:  Business lessons from the world's top sports organizations. London: HarperCollins.
Shabbir, M. Q. (2017). Brand loyalty brand image and brand  equity:  the  mediating  role  of  brand awareness.  International  journal  of  innovation and applied studies. 19(2), 416-423.
Song, & Parry (1997). Teamwork barriers in Japanese high‐technology firms: The sociocultural differences  between  R&D  and  marketing managers.  Journal  of  Product  Innovation
Management: AN INTERNATIONAL PUBLICATION OF THE PRODUCT DEVELOPMENT & MANAGEMENT
ASSOCIATION, 14(5), 356-367.
Stata,  R.  (1989).  Organizational  learning-the  key  to management innovation.
MIT Sloan
Management Review. 30(3), 63.
Wang,  et,al.  (2016).  The  impact  of  sellers'  social influence  on  the  co-creation  of  innovation  with customers  and  brand  awareness  in  online communities. Industrial Marketing Management,
54, 56-70.
Wardhani,  W.  S.  (2015).  Pengaruh  persepsi  dan preferensi konsumen terhadap keputusan pembelian  hunian  Green  Product.  Jurnal manajemen dan organisasi. 6(1), 45-63.
Warkentin. (2002). Encouraging citizen adoption of e- government  by  building  trust.  Electronic markets. 12(3),157-162.
Warkentin. (2002). Issues in mobile e- commerce,Communications  of  the  association for information systems , 8(1), 3.
Yusuf,  (2005).  Information  and  communication technology  and  education:  Analysing  the Nigerian  national  policy  for  information technology. International education journal, 6(3), 316-321.
Zahra&Covin.  (1995). Contextual  influences  on  the corporate entrepreneurship-performance relationship: A longitudinal analysis. Journal of business venturing , 10(1), 43-58.