## PERB PERB PERB PERB PERBANKAN ANKAN ANKAN ANKAN ANKAN
Korespodensi dengan penulis:
Sugeng Pradikto: Telp. +62 343 421 948 E-mail: jurkubank@yahoo.com

## PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING
TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK

## Sugeng Pradikto
Program Studi Pendidikan Ekonomi STKIP PGRI Pasuruan Jl. KH. Dewantara No. 27 – 29 Pasuruan
Abstract: For banking world, the existence of customers was as important asset. In the middle of  strict  and  dynamic  competition,  Bank  Mandiri  as  one  of  financial  service  providers  was aware that customer’s loyalty was what should be obtained and maintained. One way applied by Bank Mandiri as financial service provider was relationship marketing strategy. Marketing strategy focussed on building relationship with the customers had final objective namely to obtain  customer’s  loyalty,  with  the  purpose  that  these  customers  could  provide  long  term advantages for the company. This study was conducted on the customers of Tabungan Mandiri in  PT.  Bank  Mandiri  (Persero)  Branch  of  Pasuruan.  The  technique  of  data  collection  was questionnaire. The number of population was 10,627 customers. The number of sample was 73 with simple random sampling technique. Data analysis applied regression analysis. Based on the description on the result of the study above, it could be concluded that there was positive and significant effects of variables service quality, commitment and communication either partially or simultaneously toward customer’s loyalty. Concerning the result of the study, it was suggested (1) to improve the service especially physical development or banking hall which should be conducted continuously in order to make customers satisfied in transaction. (2) to have more socialization on the use of Internet Banking Mandiri and SMS Banking Mandiri technology in order to two ways communication between customers and Bank Mandiri.
Keywords: Relationship Marketing and Customer’s Loyalty.
Perkembangan dunia bisnis yang pesat dewasa ini telah  mendorong  semakin  tingginya  tingkat persaingan  terutama  pada  sektor  jasa.  Berbicara tentang bisnis dan persaingan tidak terlepas dari pelanggan  yang  merupakan  kunci  bagi keberhasilan perusahaan, karena perusahaan tidak berarti tanpa pelanggan. Semakin meningkatnya intelektual  masyarakat  membuat  pelanggan semakin  kritis,  mereka  tidak  sekedar  membeli produk  saja  tetapi  juga  memperhatikan  segala
aspek  jasa  (pelayanan)  yang  menyertai  produk tersebut, mulai dari tahap pra pembelian sampai dengan  purna  pembelian.  Jika  perusahaan  ingin memenangkan persaingan bisnis maka, perusahaan hendaknya  mengubah  pandangannya  dari  yang berorientasi pada produk ( product concept ) kepada yang  berorientasi  pada  pelanggan  ( customer oriented ) dan pemasaran ( marketing concept ), hal ini  perlu  dilakukan  perusahaan  untuk  dapat mengambil  hati  para  pelanggan  untuk  terus menerus  memakai  produk  perusahaan  serta mempertahankan eksistensi perusahaan tersebut di tengah-tengah  persaingan  bisnis  yang  semakin ketat.
Jurnal Keuangan dan Perbankan, Vol. 12, No.1 Januari 2008, hal. 136 – 149 Terakreditasi SK. No. 167/DIKTI/Kep/2007
Persaingan  bisnis  dalam  rangka  merebut konsumen,  tidak  hanya  terjadi  dalam  dunia perdagangan saja namun terjadi pula pada bisnis jasa khususnya di dunia perbankan Indonesia. Bank berlomba-lomba dalam menarik nasabah dengan menawarkan  berbagai  produk,  kemudahan  dan keuntungan    dengan  memberikan  pelayanan terbaik  bagi  nasabah,  diantaranya  kemudahan dalam  bertransaksi,  fasilitas  yang  nyaman, pelayanan  yang  memuaskan,  hadiah  dan  suku bunga  tabungan  yang  tinggi  dan  semua  ini menjadikan  nasabah  memiliki  banyak  alternatif dalam memilih bank. Bank merupakan salah satu bentuk  usaha  pelayanan  penyedia  jasa  yang bergerak di bidang keuangan, yang sebaiknya selalu mengutamakan kepuasan nasabah yang nantinya akan  menciptakan  loyalitas  nasabah  dengan memberikan  pelayanan  yang  terbaik  kepada nasabahnya melalui  jaringan kerja yang tersebar luas dan di dukung oleh sumber daya manusia yang profesional (Siamat, 2001).
Salah  satu  strategi  yang  dapat  digunakan oleh  bank  dalam  membangun  loyalitas  nasabah adalah  membina  dan  menjalin  hubungan  baik dengan para nasabah, sehingga perusahaan dapat memahami  dan  mengenali  kebutuhan  dan keinginan para nasabahnya. Hal ini dapat dilakukan melalui pendekatan strategi yang disebut dengan strategi  hubungan  pemasaran  ( Relationship Marketing ), yaitu pengenalan setiap nasabah secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah   ( Two way traffic )  dengan  mengelola  suatu hubungan  yang  saling  menguntungkan  antara nasabah dan perusahaan (Chan, 2003). Relationship marketing akan berlangsung baik jika para nasabah mempunyai  kebutuhan  yang  bersifat  jangka panjang  atau  dengan  kata  lain Relationship marketing ini  akan  sangat  efektif  pada  nasabah yang tepat, yaitu nasabah yang sangat terkait pada sistem tertentu dan mengharapkan pelayanan yang konsisten  dan tepat  waktu.(Yasin, 2001).  Konsep Relationship marketing juga berusaha membangun hubungan  dan  perhatian  yang  lebih  terhadap
nasabah di dalam mempertahankan nasabahnya, karena mereka sadar bahwa biaya yang dikeluarkan untuk  menarik nasabah  baru  diperkirakan  5  kali lebih  besar  dibandingkan  dengan  memperta- hankan nasabah lama.(Kotler, 1997).
Dalam menerapkan Relationship marketing , perusahaan  dapat  mengikat,  mempertahankan, dan  membangun  hubungan  dengan  nasabah sehingga nantinya perusahaan dapat bekerja sama dengan para nasabah untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan dari nasabah. Tentunya hal itu akan membawa  keuntungan  jangka  panjang  bagi perusahaan  karena  nasabah  menjadi  loyal  pada perusahaan,  oleh  karena  itu  memiliki  hubungan yang baik dengan nasabah merupakan faktor yang patut  diperhatikan  oleh  perusahaan.  Disinilah Relationship marketing memiliki peranan penting dalam membangun dan menjaga loyalitas nasabah.
Melihat  kondisi  persaingan  kompetitif  di dunia perbankan PT. Bank Mandiri (Persero) Cabang Pasuruan  yang  merupakan salah satu  bank milik Pemerintah  yang  memiliki  kredibilitas  yang  baik juga  berorientasi  kepada  nasabah  ( customer oriented )  dan  pemasaran  ( marketing  concept ). Bentuk dari customer oriented dapat dilihat dari peningkatan fasilitas yang diberikan kepada para pelanggan dalam bidang Auto Debit Mandiri, sesuai dengan  informasi  elektronik  yaitu    www. pintunet.com  adalah  sebagai  berikut:  Sekarang Bank  Mandiri,  membuat  sebuah  terobosan  lagi dalam  hal  kartu  ATM  nya,  dengan  menerbitkan sebagai kartu Debet yang menggunakan mesin Visa Elektron. Hal ini pasti dimaksudkan untuk keyakinan nasabahnya, tetap percaya kepada pelayanannya. Kartu  Debit  yang  baru  ini,  nasabah  tidak  di bebankan biaya apapun, kecuali biaya konversi dari kartu  ATM  biasa  ke  Kartu  Debit  Visa  Elektron Sebuah  perusahaan  khususnya  perusahaan  jasa untuk berorientasi kepada nasabah dan pemasaran bukan hanya dilihat dari segi penyediaan fasilitas fisiknya  saja,  sebagaimana  disampaikan  oleh Wolkins  dalam  Tjiptono  (2000).  Jika  suatu perusahaan ingin menciptakan loyalitas pelanggan

## PERBANKAN
maka harus memberikan pelayanan yang terbaik dan  menciptakan  hubungan  yang  baik  dengan pelanggan dan sebuah pelayanan dapat dikatakan baik apabila dapat memberikan kenyamanan bagi para pelanggan.
Berdasarkan  latar  belakang  yang  telah diuraikan maka yang menjadi tujuan penelitian ini adalah:  1)  untuk  mengetahui  pengaruh  variabel Relationship Marketing (terdiri dari variabel kualitas pelayanan,  komitmen,  dan  komunikasi)  secara parsial  terhadap  loyalitas  nasabah  Tabungan Mandiri  di  PT.  Bank  Mandiri  (Persero)  Cabang Wachid  Hasyim  Malang.  2)  Untuk  mengetahui pengaruh variabel Relationship Marketing (terdiri dari  variabel  kualitas  pelayanan,  komitmen,  dan komunikasi)  secara  simultan  terhadap  loyalitas nasabah  Tabungan  Mandiri  di  PT.  Bank  Mandiri (Persero) Cabang Wachid Hasyim Malang. 3) Untuk mengetahui   variabel yangmempunyai pengaruh dominan.

## METODE
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah Tabungan Mandiri pada PT. Bank Mandiri (Persero)  Cabang  Pasuruan  sebanyak  10.627 rekening.  Dengan  Menggunakan  rumus Finite Population dalam Daniel dan Terrel (1989) diperoleh jumlah  sampel  sebanyak  73  sampel.  Teknik pengambilan  sampel  menggunakan  teknik accidental sampling . Alat pengumpulan data yang digunakan  peneliti  untuk  mengumpulkan  data pada penelitian ini adalah angket atau kuesioner yang berisi pernyataan-pernyataan. Angket yang digunakan  pada  penelitian  ini  adalah  angket tertutup yang telah disediakan alternatif-alternatif jawaban.
Untuk analisis data digunakan teknik analisis deskriptif  dan  teknik  analisis  inferensial  berupa regresi berganda.

## HASIL

## Pengujian Hipotesis
Hasil  data  yang  telah  dianalisis  dengan menggunakan bantuan program SPSS versi 11,0 for windows , terdapat 4 buah hipotesis yang akan diuji kebenarannya dalam penelitian ini. Adapun hasil pengujian terhadap hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini selengkapnya adalah sebagai berikut:

## Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Mandiri
Hasil analisis data menunjukkan bahwa nilai B 1 =  0,324; nilai t  hitung  = 3,878; signifikansi  t = 0,000;  SE  sebesar  15,84%.  Hal  ini  membuktikan bahwa  ada  pengaruh  positif  dengan  tingkat signifikansi sebesar 5% antara kualitas pelayanan terhadap  loyalitas  nasabah,  sehingga  H 0 yang berbunyi tidak ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah di PT. Bank Mandiri  (Persero)  Cabang  Pasuruan ditolak dengan koefisien regresi B = 0. Sedangkan H a yang berbunyi  ada  pengaruh  yang  signifikan  antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah di PT. Bank Mandiri (Persero) Cabang Pasuruan diterima dengan koefisien regresi B z 0.
Dapat  disimpulkan  bahwa  ada  pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas  nasabah  Tabungan  Mandiri  di  PT.  Bank Mandiri (Persero) Cabang Pasuruan.

## Pengaruh  Komitmen  terhadap  Loyalitas Nasabah Tabungan Mandiri
Hasil analisis data menunjukkan bahwa nilai B 2 = 0,794; nilai t hitung = 3,920; signifikansi t = 0,000; SE sebesar 18,33%. Hal ini menunjukkan bahwa ada pengaruh positif dengan tingkat signifikansi sebesar 5%  antara komitmen terhadap loyalitas  nasabah, sehingga H 0 yang berbunyi tidak ada pengaruh yang signifikan  antara  komitmen  terhadap  loyalitas
nasabah  Tabungan  Mandiri  di  PT.  Bank  Mandiri (Persero) Cabang pasuruan ditolak dengan koefisien regresi  B  =  0.  Sedangkan  H a yang  berbunyi  ada pengaruh yang signifikan antara komitmen terhadap loyalitas  nasabah  Tabungan  Mandiri  di  PT.  Bank Mandiri (Persero) Cabang Pasuruan diterima dengan koefisien regresi B z 0.
Dapat  disimpulkan  bahwa  ada  pengaruh yang signifikan antara komitmen dengan loyalitas nasabah  Tabungan  Mandiri  di  PT.  Bank  Mandiri (Persero) Cabang Pasuruan.

## Pengaruh  Komunikasi  terhadap  Loyalitas Nasabah Tabungan Mandiri
Hasil analisis data menunjukkan bahwa nilai B 3 =  0,611; nilai t  hitung  = 3,141; signifikansi  t = 0,002;  SE  sebesar  12,44%.  Hal  ini  menunjukkan bahwa  ada  pengaruh  positif  dengan  tingkat signifikansi sebesar 5% antara komunikasi terhadap loyalitas nasabah, sehingga H 0 yang berbunyi tidak ada pengaruh yang signifikan antara komunikasi terhadap loyalitas nasabah Tabungan Mandiri di PT. Bank Mandiri  (Persero)  Cabang  Pasuruan ditolak dengan koefisien  regresi B = 0. Sedangkan H a yang berbunyi  ada  pengaruh  yang  signifikan  antara komunikasi terhadap loyalitas nasabah Tabungan Mandiri  di  PT.  Bank  Mandiri  (Persero)  Cabang Pasuruan diterima dengan koefisien regresi B z 0. Dapat  disimpulkan  bahwa  ada  pengaruh  yang signifikan  antara  komunikasi  dengan  loyalitas nasabah  Tabungan  Mandiri  di  PT.  Bank  Mandiri (Persero) Cabang Pasuruan.

## Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Komitmen, Komunikasi  Secara  Simultan  terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Mandiri
Guna  mengetahui  apakah  ada  pengaruh simultan  dari  semua  variabel  bebas  secara  nyata terhadap variabel terikat atau tidak. hal ini dapat diketahui dari uji regresi secara keseluruhan atau uji F. Dengan signifikansi yang digunakan sebesar 5% sedangkan signifikansi F yang lebih kecil yaitu
0,000 dengan besar F = 20,046 dapat disimpulkan H 0 ditolak dan H a diterima.
Berikut  ini  adalah  Tabel  1  ringkasan  hasil analisis pengaruh Relationship Marketing terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Mandiri.
Tabel  1. Ringkasan  Hasil  Analisis  Pengaruh Relationship  Marketing terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Mandiri
No. Kategori Koefisien Regresi 1.  X1 (Kualitas Pelayanan) 0,324 2.  X2 (Komitmen) 0,794 3.  X3 (Komunikasi) 0,611 Multiple R                :   0,682 R Square                  : 0,466 Adjusted R Square  : 0,442 F Hitung        : 0,046 Sig. F Hitung : 0,000
(Sumber : Data diolah Tahun 2006)
Hasil analisis data menunjukkan bahwa nilai b 1 = 0,324; b 2 = 0,794; b 3 = 0,611; pengujian F = 20,05; signifikansi F nya sebesar 0,000; adjusted R Square sebesar 44,2 % dengan  taraf kepercayaan 95  %. Hal ini membuktikan bahwa ada pengaruh yang signifikan  antara  kualitas  pelayanan,  komitmen, dan komunikasi secara simultan terhadap loyalitas nasabah  Tabungan  Mandiri  di  PT.  Bank  Mandiri (Persero)  Cabang  Pasuruan  sebesar  44,2  %  dan sisanya 55,8 % dipengaruhi variabel-variabel lain diluar penelitian. Sehingga H 0 yang berbunyi tidak ada  pengaruh  yang  signifikan  antara  kualitas pelayanan,  komitmen,  dan  komunikasi  secara simultan  terhadap  loyalitas  nasabah  Tabungan Mandiri  di  PT.  Bank  Mandiri  (Persero)  Cabang Pasuruan ditolak dengan koefisien regresi B 1 = B 2 = B 3 =0, sedangkan H a yang berbunyi ada pengaruh yang  signifikan  antara  kualitas  pelayanan, komitmen,  dan  komunikasi  secara  simultan terhadap loyalitas nasabah Tabungan Mandiri di PT. Bank Mandiri (Persero) Cabang Pasuruan diterima dengan koefisien regresi B 1 z B 2 z B 3 z 0.
Dapat disimpulkan bahwa loyalitas nasabah Tabungan  Mandiri  di  PT.  Bank  Mandiri  (Persero) Cabang  Pasuruan  dipengaruhi  oleh  kualitas

## PERBANKAN
pelayanan,  komitmen,  dan  komunikasi  secara simultan. Di samping itu dari hasil analisis tersebut dapat  diketahui  fungsi  regresi  berganda  adalah sebagai berikut :
3 3 2 2 1 1 0 X X X Y E E E E 3 2 1 611 , 0 794 , 0 324 , 0 720 , 4 X X X Y
Konstanta sebesar –4,720 menyatakan bahwa jika  PT.  Bank Mandiri  (Persero)  Cabang Pasuruan tidak  memiliki  pelayanan,  komitmen,  dan komunikasi yang baik dengan nasabah Tabungan
Sedangkan hasil dari regresi berganda dapat diketahui bahwa Adjusted R square sebesar 0,442 dapat  disimpulkan  bahwa  secara  simultan Relationship  Marketing mempunyai  pengaruh sebesar  44,2%  terhadap  loyalitas  nasabah  dan 55,8%  dipengaruhi  oleh  faktor-faktor  lain  yang tidak  diteliti  dalam  penelitian  ini.  Dilihat  dari persentase  tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa secara proporsional variabel-variabel yang diteliti dalam penelitian ini mempunyai pengaruh.
Adapun Sumbangan Efektif masing-masing prediktor dengan menggunakan rumus Gujaratie (1995)  dapat dilihat pada Tabel 2 berikut ini:

## Tabel  2. Hasil Analisis Sumbangan Efektif
Variabel ß x Person Correlation x 100% SE X1 (Kualitas Pelayanan) 0,349 x 0,454 x 100% 15,84 % X2 (Komitmen) 0,363 x 0.505 x 100% 18,33 % X3 (Komunikasi) 0,288 x 0,432  x 100% 12,44 %
(Sumber : Data Diolah Tahun 2006 )
Mandiri, maka loyalitas nasabah Tabungan Mandiri akan turun sebesar 4,720 satuan. Koefisien regresi X 1 sebesar  0,324  menyatakan  bahwa  setiap penambahan satu satuan kualitas pelayanan pada PT. Bank Mandiri (Persero) Cabang Pasuruan akan meningkatkan loyalitas nasabah Tabungan Mandiri sebesar  0,324.  Koefisien  regresi  X 2 sebesar  0,794 menyatakan bahwa setiap penambahan satu satuan komitmen  PT.  Bank  Mandiri  (Persero)  Cabang Pasuruan  terhadap  nasabah  akan  meningkatkan loyalitas nasabah Tabungan Mandiri sebesar 0,794. Koefisien  regresi  X 3 sebesar  0,611  menyatakan bahwa setiap penambahan satu satuan komunikasi antara PT. Bank Mandiri (Persero) Cabang Pasuruan dengan  nasabah  akan  meningkatkan  loyalitas nasabah Tabungan Mandiri sebesar 0,611.
Komitmen  yang  Memiliki  Pengar uh Dominan  Terhadap  Loyalit as  Nasabah Tabungan  Mandiri  di  PT.  Bank  Mandiri (Persero) Cabang Pasuruan
Tabel 1 mengenai ringkasan analisis regresi berganda  serta  fungsi  regresi  diketahui  bahwa komitmen  PT.  Bank  Mandiri  (Persero)  Cabang Pasuruan  memiliki  pengaruh  dominan  terhadap loyalitas  nasabah  Tabungan  Mandiri,  karena mampu memberikan sumbungan efektif terhadap terbentuknya loyalitas nasabah sebesar 18,33 % dan nilai b = 0,363.
Kesimpulan model hipotesis teruji adalah sebagai berikut :

## PEMBAHASAN
Pada bagian  ini  secara  berturut-turut akan disajikan  pembahasan  tentang:  (1)  Pengaruh variabel  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas nasabah  Tabungan  Mandiri  di  PT.  Bank  Mandiri (Persero) Cabang Pasuruan  (2) Pengaruh variabel komitmen  terhadap  loyalitas  nasabah  Tabungan Mandiri  di  PT.  Bank  Mandiri  (Persero)  Cabang Pasuruan,  (3)  Pengaruh  variabel  komunikasi terhadap loyalitas nasabah Tabungan Mandiri di PT. Bank  Mandiri  (Persero)  Cabang  Pasuruan  (4) Pengaruh variabel kualitas pelayanan, komitmen, komunikasi secara bersama-sama terhadap loyalitas nasabah  Tabungan  Mandiri  di  PT.  Bank  Mandiri (Persero) Cabang Pasuruan

## Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Mandiri
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  ada pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan  terhadap  loyalitas  nasabah  Tabungan Mandiri  di  PT.  Bank  Mandiri  (Persero)  Cabang Pasuruan.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  ternyata kualitas pelayanan menjadi salah satu variabel yang menyebabkan pelanggan menjadi loyal terhadap
Gambar 1 Pengaruh Variabel Bebas (X) terhadap Variabel Terikat (Y) P = 0,000 P = 0,000 Loyalitas Nasabah (Y) Kualitas Pelayanan (X1) Komitmen (X2) Komunikasi (X3) P = 0,002 P = 0,000   Adj R Square = 0,442 Keterangan : = Pengaruh Parsial = Pengaruh Simultan
Tabungan Mandiri. Pentingnya kualitas pelayanan dalam Relationship Marketing diungkapkan oleh Yasin (2001), yaitu “ Relationship Marketing akan sangat efektif pada pelanggan yang tepat,  yaitu pelanggan yang sangat memperhatikan pelayanan yang konsisten dan tepat waktu”.
Bank  Mandiri  sebagai  organisasi  penyedia jasa  layanan  keuangan,  berhubungan  secara langsung  dengan  para  nasabahnya,  untuk menciptakan loyalitas  para nasabahnya atas jenis produk yang dikeluarkan  selama ini Bank Mandiri menerapkan  layanan Service  Excellence atau pelayanan yang terbaik dan memiliki visi “Melayani dengan hati, menuju yang terbaik”. Layanan prima atau Service Excellence yang digunakan oleh Bank Mandiri mengandung tiga hal pokok, yaitu adanya pendekatan  sikap  yang  berkaitan  dengan kepedulian  terhadap  pelanggan,  upaya  untuk melayani  dengan  tindakan  terbaik  dan  adanya tujuan  untuk  memuaskan  pelanggan  dengan berorientasi  pada  standar  layanan  tertentu. Layanan yang diberikan oleh Bank Mandiri kepada para  nasabahnya  dapat  dilihat  dalam  berbagai bentuk, yaitu ketepatan waktu dalam bertransaksi, akurasi  pelayanan,  dan  penyediaan  fasilitas  fisik atau banking  hall sebagai  penunjang  pelayanan sampai dengan tanggung jawab terhadap semua

## PERBANKAN
bentuk  transaksi  ataupun  kesalahan  yang  ada. Pelayanan  dalam  bertransaksi  dengan  nasabah, Bank mandiri melakukannya dengan waktu yang cepat sehingga para nasabah tidak perlu menunggu terlalu lama pada saat bertransaksi, karena apabila dilihat dari karakteristik jenis kelamin nasabah Bank Mandiri  adalah  laki-laki  dan  menurut  pekerjaan adalah  sebagian  besar  para  pekerja,  sehingga kecepatan dalam pelayanan sangatlah dibutuhkan mengingat kedua karakteristik tersebut memiliki waktu  yang  relatif  sedikit.  Selain  itu  kecepatan pelayanan  yang  diberikan  seiring  dengan keakuratan pelayanan, artinya walaupun dengan pelayanan yang relatif cepat tetapi Bank Mandiri tidak mengabaikan ketelitian dalam setiap transaksi yang dilakukan. Hal ini dapat dilihat dari sedikit atau jarang  sekali  para  nasabah  yang  mengadukan keluhan atas kesalahan dalam bertransaksi.
Bank  Mandiri  selalu  berupaya  untuk memberikan  pelayanan  yang  terbaik  bagi  setiap nasabahnya,  hal  ini  diwujudkan  bukan  hanya pelayanan pada saat transaksi saja seperti yang telah dijelaskan, melainkan juga penyediaan fasilitas fisik atau banking  hall sebagai  penunjang service excellence mulai  dari fasilitas  ruang  tunggu yang bersih  dan  nyaman  dan  Bank  Mandiri  mengem- bangkan TI dikenal dengan layanan 24 jam. Menurut www.bankmandiri.co.id layanan 24 jam ini adalah saluran distribusi elektronik Bank Mandiri yang salah satunya adalah ATM Mandiri yang memiliki motto ATM  Mandiri  semakin  dekat,  semakin  mudah, semakin multi media, artinya ATM Mandiri sudah tersebar diberbagai lokasi yang strategis di seluruh provinsi Indonesia dengan jumlah mesin sebanyak lebih dari 2.562 mesin. Hal ini menunjukkan bahwa upaya  peningkatan  kualitas  pelayanan  yang  baik sekali, guna mempermudah aktivitas para nasabah dalam melakukan transaksi keuangan. Peningkatan tersebut diimbangi juga dengan ketersediaan akan fitur dan layanan dari ATM Mandiri, yang semula hanya fitur standar atau akses ke rekening, sekarang dengan menggunakan ATM Mandiri para nasabah dapat melakukan pembayaran tagihan telepon, isi
ulang pulsa, dan regristrasi untuk SMS Banking serta Internet Banking.
Visi  pelayanan  “Melayani  dengan  hati, menuju yang  terbaik” merupakan visi pelayanan yang  juga  memacu  semangat  untuk  terus membenahi kekurangan yang ada. Untuk itu Bank Mandiri  mendelegasikan  tanggung  jawab  atas service excellence ini kepada seluruh karyawan Bank Mandiri,  baik  dari level back  office sampai front office, untuk  mampu  melayani  nasabah  menuju yang terbaik
Dalam  menangani segala  permasalahan dan keluhan dari para nasabah, Bank Mandiri berupaya bertanggung jawab  menyelesaikan permasalahan tersebut dengan baik, melalui layanan 24 jam yaitu call mandiri . Layanan ini berlaku untuk seluruh kantor cabang  ataupun  kantor  pusat  di  Indonesia. Pelaksanaan  strategi Relationship  Marketing perusahaan harus memperhatikan kualitas pelayanan yang  diberikan  kepada  para  nasabah.  Kualitas pelayanan  yang  diberikan  kepada  para  nasabah haruslah yang terbaik, agar tingkat loyalitas nasabah semakin meningkat terhadap perusahaan. Tjiptono (2001) mengungkapkan bahwa “kualitas pelayanan memiliki  hubungan  yang  erat  dengan  kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan dorongan kepada pelanggan  untuk  menjalin  hubungan  yang  kuat dengan perusahaan”. Salah satu prinsip Relationship Marketing yang diungkapkan McKenna dalam Yasin (2001)  bahwa  “pemasaran  adalah  tugas  atau pekerjaan setiap orang atau seluruh sumberdaya yang ada  di  perusahaan”.  Untuk  itu  perusahaan  harus mengkoordinasikan dan mengintegrasikan seluruh sumber daya yang ada  untuk bersama-sama berusaha mencapai  tujuan  yang  telah  ditetapkan  oleh perusahaan.
Hasil  pengamatan  yang  dilakukan  selama penelitian,  konsep  yang  dikedapankan  Bank Mandiri  adalah  “Melayani  dengan  hati,  menuju yang  terbaik”.  Konsep  ini  didasari  pada  budaya pelayanan yang baru dengan dasar lima core value , yakni trust,  integrity,  professionalism,  customer focus dan excellence. Disamping  agar  nasabah
merasa lebih nyaman, mudah dan tidak perlu antri lama, Bank Mandiri menambah jumlah ATM sampai dengan 130 unit.
Kualitas  pelayanan  Bank  Mandiri,  sudah banyak  dibenahi.  Mulai  dari  para  karyawan frontliner sampai dengan perubahan fisik banking hall. Semua  pembenahan  tersebut  bertujuan memberikan  kepuasan  lebih  terhadap customer, bahkan demi memuaskan customer, Bank Mandiri menyiapkan 15 cabang yang akan tetap beroperasi pada  hari  Sabtu  ( weekend  banking ).  Menurut Infobank edisi bulan Mei 2006 “Pada tahun 2004 Bank Mandiri bukan hanya menekankan pada sisi fisik tetapi juga pelayanan nonfisik. Misalnya, untuk nasabah  yang  mengalami  antri  panjang,  diatur supaya tidak terjadi penumpukan yang membuat lama  pelayanan,  jangka  waktu  pelayanan  bisa dipercepat hingga sekitar 5 menit, mulai nasabah antri sampai transaksi selesai.
Hasil  penelitian  ini  juga  memperkuat  hasil penelitian yang telah dilakukan sebelumnya oleh Puspita  (2005)  mengungkapkan  bahwa  “seluruh sumber daya yang ada berusaha untuk memberikan pelayanan yang terbaik, dan perusahaan juga terus mengembangkan Customer  Relationship Management (CRM)”. Hal ini ditujukan agar dapat memberikan  layanan  sehingga  menciptakan kepuasan bagi para nasabah dan diharapkan dalam jangka panjang akan membentuk loyalitas nasabah kepada perusahaan yang bersangkutan.

## Pengaruh  Komitmen  terhadap  Loyalitas Nasabah Tabungan Mandiri
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  ada pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  antara komitmen  terhadap  loyalitas  nasabah  Tabungan Mandiri  di  PT.  Bank  Mandiri  (Persero)  Cabang Pasuruan  dan  komitmen  memiliki  sumbangan pengaruh yang dominan di antara ketiga variabel Relationship  Marketing .  Hal  ini  menunjukkan bahwa  komitmen  adalah  salah  satu  faktor  yang menyebabkan  nasabah  menjadi  loyal  terhadap Tabungan Mandiri.
Morgan  dan  Hunt  dalam  Kristaung  (2005) mengemukakan  bahwa  “komitmen  dirumuskan sebagai bentuk perjanjian yang tersurat maupun tersirat untuk melanjutkan hubungan antara dua pihak  atau  lebih”.  Dengan  kata  lain  komitmen berarti terdapat  suatu  hubungan  yang berharga yang perlu dipertahankan terus, dimana masing- masing  pihak  bersedia  bekerja  sama  untuk mempertahankan hubungan tersebut. Doney dan Cannon  dalam  Kristaung  (2005)  mengemukakan “Komitmen dalam Relationship Marketing merujuk pada  pembagian  nilai,  kepercayaan,  kemurahan hati, dan hubungan baik”.
Bank Mandiri selaku organisasi penyedia jasa layanan  keuangan  yang  memiliki  Slogan Service Excellence yang diwujudkan dalam visi “Melayani dengan  hati  menuju  yang  terbaik”  baik  dalam produk,  pelayanan  sampai  dengan  program- program  yang  ditawarkan  kepada  para  nasabah Tabungan Mandiri. Sheth dan Mittal dalam Tjiptono (2001)  mengungkapkan  bahwa  “ada  dua  pilar utama dalam Relationship Marketing adalah trust dan  komitmen”.  Pelanggan  harus  mempercayai pemasar  atau  penyedia  jasa  dan  selanjutnya berkomitmen kepada penyedia jasa sebelum bisa terjalin relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang.  Komitmen  biasanya  tercermin  dalam perilaku kooperatif dan tindakan aktif untuk tetap mempertahankan relasi yang telah terbina.
Visi yang diangkat oleh Bank Mandiri yaitu “Melayani  dengan  hati,  menuju  yang  terbaik” merupakan komitmen yang diberikan kepada para nasabah  untuk  selalu  berupaya  memberikan pelayanan  yang  terbaik  sehingga  akan menimbulkan  kepercayaan  dan  selanjutnya nasabah berkomitmen kepada Bank Mandiri dan akan  terjalin  hubungan  saling  menguntungkan dalam jangka panjang.
Hasil  pengamatan  selama  dilakukan penelitian, Visi pelayanan yang dikedepankan Bank Mandiri bukan hanya sekedar kata-kata saja tetapi dalam praktek keseharian Bank Mandiri berupaya menghadirkan  pelayanan  yang  terbaik  hal  ini

## PERBANKAN
memang harus dipertahankan oleh Bank Mandiri melihat karakteristik status perkawinan nasabahnya sebagian besar adalah telah menikah, dan biasanya dengan status telah menikah komitmen nasabah dalam menggunakan jasa suatu perusahaan sangat kuat ditambah lagi produk dari Bank Mandiri adalah tabungan,  yang  merupakan  investasi  jangka panjang  atau  tunjangan  untuk  masa  depan. Peningkatan  layanan  kepada  nasabah,  sesuai dengan  yang  diungkapkan  oleh  Zulkifli  Zaini seorang  Direktur  Bank  Mandiri  dalam  Majalah InfoBank yang menyatakan bahwa “jika berkaitan dengan layanan kepada nasabah, kami memerlukan reliability yang tinggi”.Komitmen yang dibangun di  Bank  Mandiri  bukan  hanya  komitmen  antara perusahaan dengan para nasabahnya saja, tetapi juga  komitmen  yang  diberdayakan  dalam perusahaan,  karena  hal  ini  akan  mempengaruhi kualitas  layanan  yang  diberikan  kepada  para nasabahnya,  senada  dengan  pernyataan  dalam majalah Infobank bahwa “Bank Mandiri memotivasi karyawan agar bekerja lebih baik maka dibuatlah sistem reward  and  punishment ”.Wujud  dari penggunaan komitmen pada Bank Mandiri seperti yang  ditulis  pada  Majalah  Infobank  yaitu  dalam bentuk penghargaan yang diraih oleh Bank Mandiri selama  Tahun  2006.  Pertama,  peringkat  ketiga untuk service excellence berdasarkan penelitian dari Marketing  Reseach  Indonesia (MRI).  Kedua, peringkat pertama untuk Indeks Customer Loyalty Award Tahun  2006.  Ketiga,  peringkat  keempat untuk call  center  award Tahun  2006  dari  survei Center  for  Customer  Satisfication .  Keempat, peringkat  kedua  untuk Indonesia  Customer Satisfication Award Tahun 2006.
Bentuk  kesuksesan  yang  dibuahi  dari komitmen Bank Mandiri kepada para nasabah, juga ditandai dengan mendongkraknya secara signifikan posisi dalam survei service excellence 2005, sehingga dari  posisi  ke-11  menjadi  posisi  ke-3,  sebelum mendapatkan penghargaan tersebut Bank Mandiri juga dinobatkan sebagai peringkat I untuk customer loyalty (nasabah  setia)  yang  pada  akhirnya  akan
berdampak  positif  bagi  peningkatan  kinerja perusahaan.
Hasil  penelitian  ini  memperlemah  hasil penelitian yang telah dilakukan sebelumnya oleh Puspita  (2005)  menyatakan  bahwa  “komitmen bukanlah  salah  satu  faktor  yang  menyebabkan pelanggan  menjadi  loyal  kepada  perusahaan ataupun kepada produk”. Pendapat tersebut tidak terbukti,  karena  seperti  kita  ketahui  bahwa komitmen  dari  sebuah  perusahaan  kepada  para pelanggannya merupakan dasar/pilar utama dalam Relationship Marketing dan dalam jangka panjang dapat membentuk loyalitas pelanggan.

## PEngaruh  Komunikasi  terhadap  Loyalitas Nasabah Tabungan Mandiri
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  ada pengaruh positif dan signifikan antara komunikasi terhadap loyalitas nasabah Tabungan Mandiri di PT. Bank  Mandiri  (Persero)  Cabang  Pasuruan.  Hal  ini menunjukkan bahwa komunikasi merupakan salah satu  faktor  yang  menyebabkan  nasabah  menjadi loyal terhadap Tabungan Mandiri. Robinette (2001) mengemukakan bahwa “komunikasi adalah media yang  dapat  membantu  perusahan  dalam menyampaikan    dan  memahami  akan  keinginan, kebutuhan,  dan  harapan  dari  pelanggan”. Komunikasi  antara  perusahaan  dengan  pelang- gannya ini tidak hanya dilakukan dengan bertatap muka,  namun  komunikasi  tersebut  dapat  juga terlaksana  melalui  telepon,  surat  bahkan pengembangan TI yang sekarang ini banyak sekali dikembangkan di dunia perbankan Indonesia guna memberikan kemudahan dan juga sebagai sarana mendekatkan  diri  dengan  para  pelanggan.  Hasil pengamatan yang dilakukan selama penelitian, para nasabah  Tabungan  Mandiri  diberikan  berbagai kemudahan  untuk  mengakses  informasi  yang berkaitan dengan Bank Mandiri. Media atau sarana yang digunakan adalah layanan 24 jam yang terdiri dari call mandiri (melalui telepon atau ponsel 14000) SMS Banking Mandiri, dan Internet Banking Mandiri.
Call Mandiri, layanan perbankan otomatis 24 jam  yang  membuat  nasabah  Tabungan  mandiri semakin dekat dengan rekening dan memudahkan nasabah mendapatkan informasi keuangan tanpa batasan waktu dan tempat. Dan melakukan transaksi perbankan  semudah  menekan  tombol  telepon. Dengan call  mandiri nasabah  dapat  mengetahui informasi saldo rekening dan 10 transaksi terakhir, informasi  suku  bunga,  kurs,  rekening  pinjaman, aplikasi  pinjaman  dan  produk  serta  layanan perbankan Bank Mandiri. Selain itu call mandiri juga menyediakan  jaringan  untuk  para  nasabah Tabungan  Mandiri  menyampaikan  permasalahan dan keluhan melalui customer service call mandiri . Melihat  semakin  tingginya  tingkat  mobilitas para pelanggan  khususnya  para  nasabah  Tabungan Mandiri  dan  pertimbangan  teknologi  maka  Bank Mandiri melakukan terobosan dalam hal komunikasi yaitu  dengan meluncurkan  layanan SMS  Banking Mandiri.  Fasilitas SMS  Banking Mandiri  ini  dapat dinikmati  oleh  pengguna provider antara  lain Telkomsel,  Matrik,  XL,  dan  Mentari  Indosat.  Jenis transaksi yang ada di layanan SMS Banking Mandiri antara lain transfer uang antar Bank Mandiri, cek saldo, informasi 5 transaksi terakhir, informasi suku bunga, informasi Mandiri Visa, pembayaran rekening telepon, PLN, isi ulang pulsa, dan perubahan PIN.
Sarana  lain  yang  ditawarkan  oleh  Bank Mandiri dalam hal mempererat komunikasi antara Bank Mandiri dengan nasabah Tabungan Mandiri adalah Internet Banking Mandiri. Internet Banking Mandiri adalah fasilitas yang kepada nasabah Bank Mandiri  untuk  melakukan  transaksi  perbankan melalui jaringan Internet, kapan saja, dimana saja, 24 jam sehari 7 hari dalam seminggu. Jenis transaksi yang  dapat  dilakukan  melalui  Internet  Banking Mandiri  hampir  sama  dengan  sarana  lain  yang membedakan cakupannya yang lebih meluas dan hemat biaya karena semua akses dibebaskan dari biaya  apapun.  Jenis  transaksi  Internet  Banking Mandiri  yang  membedakan  dengan  fasilitas  lain adalah  kliring  atau  tranfer  uang  antar  Bank, transaksi  ini  hanya  dapat  dilakukan  di  kantor
cabang  atau  kantor  pusat  dan  pada Internet Banking Mandiri.
Selain itu media komunikasi yang terpenting untuk menjaga hubungan yang baik dengan para nasabah Tabungan Mandiri adalah program Mandiri FIESTA 3000 yang disiarkan pada Metro TV, program ini  selain  untuk  memacu  para  nasabah  dalam melakukan transaksi juga untuk menjalin hubungan yang baik dengan memberikan reward yang akan diundi setiap minggunya. Tanpa komunikasi yang baik, Relationship Marketing ini tidak akan mungkin berjalan  dengan  baik.  Dari  data  hasil  penelitian diperoleh bahwa responden sangat setuju terhadap program  komunikasi  yang  dilaksanakan  Bank Mandiri  selaku  penyedia  jasa  layanan  keuangan. Pengaruhnya  terhadap  loyalitas,  program komunikasi memiliki pengaruh yang baik dari para nasabah  hal  ini  dapat  dilihat  dari  antusias  para nasabah terhadap fasilitas yang  ditawarkan Bank Mandiri dengan setia menggunakan fasilitas untuk memperoleh informasi atau melakukan komunikasi dengan pihak penyedia jasa layanan keuangan.
Seperti yang diungkapkan Barnes (2003) yaitu “salah  satu  dari  karakteristik  fundamental  dari sebuah hubungan yang bekerja dengan baik adalah komunikasi dua arah”. Dari hasil pengamatan yang dilakukan selama penelitian, komunikasi yang terjadi antara Bank Mandiri selaku penyedia jasa layanan keuangan dengan para nasabah sudah cukup baik, tetapi komunikasi dua arah yang terbentuk hanya pada  saat  komunikasi  secara  langsung  yaitu  saat transaksi saja, sedangkan untuk pencarian informasi dengan  menggunakan  fasilitas  TI  yang  telah dikembangkan oleh Bank Mandiri tampaknya masih kurang dimanfaatkan dengan  baik oleh sebagian besar  nasabah  Tabungan  Mandiri.  Walaupun demikian  proses  komunikasi  yang  terjadi  sudah cukup  baik.  Salah  satu  hal  yang  mendorong komunikasi  yang  terjalin  antara  Bank  Mandiri dengan para nasabahnya adalah tingkat pendidikan para nasabahnya yaitu sebagian besar antara SLTA sampai  dengan  Sarjana  sehingga  dalam berkomunikasi sedikit sekali mengalami hambatan.

## PERBANKAN
Hasil  penelitian  ini  juga  memperkuat  hasil penelitian yang telah dilakukan  sebelumnya oleh Puspita  (2005)  menyatakan  bahwa  “komunikasi merupakan  faktor  yang  sangat  penting  dalam menjalin hubungan, ketika komunikasi terhambat, kemungkinan  hubungan  tersebut  akan memburuk”. Dengan demikian  diketahui bahwa komunikasi juga memiliki peranan penting dalam menjalin hubungan khususnya hubungan antara perusahaan  selaku  penyedia  jasa  dengan  para pelanggannya.
Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Komitmen, dan  Komunikasi  Secara  Bersama-sama terhadap  Loyalitas  Nasabah  Tabungan Mandiri
Hasil penelitian menunjukkan terbukti bahwa ada pengaruh positif dan signifikan antara kualitas pelayanan,  komitmen  dan  komunikasi  secara bersama-sama  terhadap  loyalitas  nasabah Tabungan  Mandiri  di  PT.  Bank  Mandiri  (Persero) Cabang Pasuruan. Adanya pengaruh Relationship Marketing terhadap  loyalitas  nasabah  senada dengan  salah  satu  manfaat  dari  penggunaan Relationship Marketing, yaitu untuk memperoleh profitabilitas atas penjualan  jangka panjang dari pelanggan  yang  loyal  (Yasin,  2001).  Chan  (2003) mengungkapkan  bahwa  Penerapan Relationship Marketing memudahkan  perusahaan  untuk mengetahui  secara  persis  siapa  pelanggan  yang paling  berharga,  yang  paling  banyak  menyum- bangkan pendapatan, yang paling setia dan tentu saja yang paling gencar mempromosikan produk dan  merek  perusahaan  kepada  teman  dan keluarganya.
Hasil  pengamatan  yang  dilakukan  selama penelitian,  adanya  pengaruh Relationship Marketing yang  terdiri  dari  variabel  kualitas pelayanan,  komitmen  dan  komunikasi  terhadap loyalitas nasabah disebabkan karena Bank Mandiri telah menjalankan program Relationship Marketing yang diangkat dalam penelitian ini dengan baik. Bank  Mandiri  selaku  penyedia  jasa  layanan
keuangan menerapkan strategi untuk mempertahankan  nasabahnya  dengan  visi pelayanan “Melayani  dengan hati,  menuju yang terbaik” sebagai  wujud  komitmen.  Visi    yang diterapkan oleh Bank Mandiri sangat berdampak positif  bagi  perusahaan  dapat  dilihat  dari banyaknya prestasi yang diraih oleh Bank Mandiri, yang sangat membanggakan adalah pada Tahun 2005 Bank Mandiri yang merupakan satu-satunya Bank  Pemerintah  yang masuk  ke dalam Top  Ten Service Excellence Tahun 2005 yang dilakukan oleh MRI, Bank Mandiri mendapatkan peringkat ketiga setelah PermataBank dan Bank Danamon.
Hasil penelitian ini memperlemah penelitian yang  telah  dilakukan  sebelumnya  oleh  Puspita (2005) menyatakan bahwa yang harus diperhatikan dalam  melaksanakan  strategi Relationship Marketing adalah  kualitas  pelayanan  yang diberikan kepada pelanggan, dan dikatakan juga bahwa komitmen bukanlah salah satu faktor yang perlu  diperhatikan. Sedangkan dalam  kenyataan yang  ada  dilapangan  dan  merujuk  dari  teori Morgan dan Hunt menyatakan bahwa komitmen merupakan kunci keberhasilan dalam Relationship Marketing . Sebuah komitmen merupakan bentuk dasar  dari  segala  aktivitas  yang  dilakukan  oleh sebuah  perusahaan,  apabila  perusahaan  hanya memperhatikan pelayanan saja tanpa berkomitmen untuk  menjaga kualitas  pelayanan dalam  jangka panjang  tidak  mungkin  akan  terbangun Rela- tionship Marketing dengan para  pelanggannya.
Pelaksanaan strategi Relationship Marketing yang harus diperhatikan oleh perusahaan adalah komitmen,  dengan  berpegangan  erat  pada komitmen  guna  membangun  hubungan  jangka panjang  kepada  pelanggan,  akan  sangat  baik pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan. Bentuk komitmen  Bank  Mandiri  kepada  para  nasabah Tabungan Mandiri diwujudkan dalam visi “Melayani dengan  hati,  menuju  yang  terbaik”,  dari  visi tersebut banyak wujud nyata yang diberikan. Salah satu  bentuk  nyata  yang  sangat  krusial  yang diberikan  Bank  Mandiri  adalah  memberikan
pelayanan prima kepada para nasabahnya, dengan layanan  prima  tersebut  diharapkan  akan menghasilkan customer loyalty (nasabah setia) yang pada  akhirnya  akan  berdampak  positif  bagi peningkatan kinerja perusahaan.
Langkah-langkah yang digunakan oleh Bank Mandiri guna menciptakan layanan prima sebagai perwujudan visi, maka Bank Mandiri menggunakan “7 Step Layanan Mandiri” sistem ini digunakan oleh para  kepala  cabang  untuk  mempelajari  tentang coaching,  role  playing dan  menginternalisasikan layanan Mandiri. Tujuh Langkah Layanan Mandiri tersebut  adalah  Pertama, Intership  “just  do  it” artinya kepala cabang berperan langsung  sebagai frontliner ( customer service/teller ). Kedua, Getting Connection artinya  kepala  cabang  melakukan perubahan  ke  arah  yang  lebih  baik.  Ketiga, Get Heard artinya komitmen untuk melakukan service enhancement . Keempat, Walking The Talk artinya fase  untuk  mengimplementasikan  dan  mengob- servasi perilaku yang sudah disepakati, monitoring dan coaching . Kelima, Answering The Why’s artinya melakukan  evaluasi  dan  bersama-sama  mencari solusi setiap permasalahan. Keenam, Recognition and Development  Program artinya  sarana  untuk memberikan  penghargaan  dan  meluncurkan kembali service  commitment  enhancement . Ketujuh, Stay  Tune artinya  kepala  cabang memastikan terjadinya perubahan yang mengarah pada tercapainya angka service nomor satu.
Program  lain  yang  diberikan  oleh  Bank Mandiri kepada para nasabah Tabungan Mandiri adalah menggunakan pelayanan khusus atau privat service yang  sesuai  dengan  strategi Relationship Marketing yang  diungkapkan  oleh  Yasin  (2001) bahwa “ Relationship Marketing akan sangat efektif pada pelanggan yang tepat, yaitu pelanggan yang sangat  memperhatikan  dan  pengharapkan pelayanan  yang  konsisten  dan  tepat  waktu”. Pelanggan  yang  tepat  disini  adalah  nasabah PRIORITAS  karena  dianggap  sebagai  nasabah potensial untuk Bank Mandiri, pelayanan khusus yang diberikan kepada nasabah PRIORITAS adalah
dengan  menyediakan  petugas frontliner khusus seperti customer service dan teller . Selain itu juga menyediakan  Majalah  PRIORITAS  yang  memuat mengenai informasi Bank Mandiri.
Keuntungan  yang  diperoleh  perusahaan melalui nasabah yang loyal adalah dengan adanya peningkatan  transaksi  melalui  Bank  Mandiri sehingga menciptakan profit bagi perusahaan. Hal ini  senada  dengan  manfaat  diterapkannya Relationship Marketing yang  diungkapkan  Chan (2003)  “Hasil  yang  didapat  perusahaan  dengan menerapkan Relationship Marketing adalah profit yang bisa langsung dihitung dengan tingkat akurasi yang tinggi”.
Pelanggan yang loyal juga tidak segan untuk menceritakan  kebaikan  dan  merekomendasikan Tabungan  Mandiri  kepada  orang  lain.  Dari  hasil pengamatan  yang  dilakukan  selama  penelitian, nasabah  Tabungan  Mandiri  menyatakan  bahwa anggota  keluarga  mereka  yang  lain  juga menggunakan Tabungan Mandiri. Menurut Yasin (2001)  salah  satu  manfaat  diterapkannya Relationship  Marketing bagi  perusahaan  adalah “memungkinkan  promosi  tanpa  biaya,  karena terjadi penyebaran informasi positif dari mulut ke mulut atau word of mouth tentang produk oleh pelanggan yang puas dan loyal”.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas nasabah  bank.  Berdasarkan  hasil  penelitian  dan pembahasan  maka  dapat  ditarik  kesimpulan sebagai  berikut:  (1)  Kualitas  pelayanan  pada  PT. Bank  Mandiri (Persero)  Cabang  Pasuruan    sudah baik,  hal  ini  dapat  dilihat  mulai  dari  kualitas pelayanan dalam bertransaksi seperti ketepatan dan kecepatan  waktu  pelayanan,  memberikan

## PERBANKAN
pelayanan  personal  kepada  setiap  nasabah Tabungan  Mandiri  sampai  dengan  kualitas pelayanan dalam bentuk fisik seperti tata ruang dan tata  letak  yang  proporsional  guna  menciptakan kenyamanan bagi para nasabah Tabungan Mandiri. (2) Komitmen PT. Bank Mandiri (Persero) Cabang Pasuruan  terhadap  nasabah  Tabungan  Mandiri sudah baik, yaitu dengan selalu menjalankan visi dengan baik. Bukti nyata dari penerapan komitmen PT. Bank Mandiri (Persero) Cabang Pasuruan adalah kesuksesan  dalam  meraih  posisi  dalam Survey Service  Excellence 2005  yaitu  mendapatkan peringkat tiga besar (3) Komunikasi yang terbentuk antara PT. Bank Mandiri (Persero) Cabang Pasuruan dengan  nasabah  Tabungan  Mandiri  cukup  baik yaitu  terjadi  komunikasi  dua  arah,  hanya  saja penggunaan  fasilitas  informasi  yang  telah dikembangkan  oleh  PT.  Bank  Mandiri  (Persero) seperti SMS Banking Mandiri dan Internet Banking Mandiri  masih  kurang  maksimal.  Hal  ini  terjadi karena kurangnya sosialisasi dari PT. Bank Mandiri (Persero)  kepada  nasabah  Tabungan  Mandiri mengenai  penggunaan  fasilitas  komunikasi tersebut (4) Loyalitas nasabah Tabungan Mandiri terhadap  PT.  Bank  Mandiri  (Persero)  Cabang Pasuruan sudah baik. Hal ini dilihat dari lamanya para  nasabah  Tabungan  Mandiri  dalam menggunakan  jasa  PT.  Bank  Mandiri  (Persero) Cabang  Pasuruan  (5)  Terdapat  pengaruh  yang signifikan  antara  kualitas  pelayanan,  komitmen, dan komunikasi secara parsial  terhadap loyalitas nasabah Tabungan Mandiri (6) Terdapat pengaruh yang  signifikan  antara  kualitas  pelayanan, komitmen,  dan  komunikasi  secara  simultan terhadap loyalitas nasabah Tabungan Mandiri (7) Komitmen  PT.  Bank  Mandiri  (Persero)  Cabang Pasuruan terhadap para nasabah Tabungan Mandiri merupakan variabel dominan dalam membentuk loyalitas nasabah Tabungan Mandiri.

## Saran
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan maka diungkapkan beberapa saran, yaitu sebagai
berikut:  (1)  PT.  Bank  Mandiri  (Persero)  Cabang Pasuruan sebaiknya lebih meningkatkan pelayanan yaitu  dengan  pengembangan  fisik  atau banking hall ,    dalam  hal  ini  untuk  memperluas  gedung melihat keinginan yang relatif besar dari nasabah untuk  melakukan  transaksi  di  PT.  Bank  Mandiri (Persero)  Cabang  Pasuruan  dan  juga  untuk meningkatkan  kenyamanan  dalam  bertransaksi bagi setiap nasabah  Tabungan Mandiri (2) PT. Bank Mandiri  (Persero)  selaku  penyedia  jasa  layanan keuangan  hendaknya  lebih  mensosialisasikan penggunaan teknologi Internet Banking Mandiri dan SMS  Banking Mandiri  guna  menciptakan komunikasi dua arah antara nasabah dengan Bank Mandiri,  dengan  cara  menggunakan  iklan  pada media yang lebih memasyarakat misalnya radio dan televisi  (3) Bagi para peneliti yang ingin melakukan penelitian  dengan  tema  yang  sama  yaitu Relationship Marketing , untuk menambah kualitas output yang dihasilkan dan dapat menggali hal-hal baru  sebaiknya  mencoba  menggunakan  teknik analisis lain misalnya menggunakan teknik analisis jalur (4) Bagi para peneliti yang ingin melakukan penelitian  dengan  tema  yang  sama  yaitu Relationship  Marketing ,  sebaiknya  mencoba mengaplikasikan tema tersebut ke dalam bidang selain  perbankan,  dengan  demikian  diharapkan akan  menambah  wawasan  ilmu  pengetahuan khususnya bidang Manajemen Pemasaran.

## DAFTAR PUSTAKA
Aaker, D A. 1997. Manajemen Ekuitas Merek . Alih Bahasa  :  Aris  Ananda.  Cetakan  Pertama. Jakarta : Mitra Utama
Barnes, J G. 2003. Secret of Customer Relationship Management . Yogyakarta:ANDI
Chan, S. 2003. Relationship Marketing . Jakarta : PT. Gramedia.
InfoBank.  No  326.  Mei  2006.  Vol  XXXII,  (http:/ www.InfoBankNews.com)
Irawan, H.  2005 Peranan Relationship  Marketing dalam Mewujudkan Kepuasan Pelanggan . No
249.  Fakultas  Ilmu  Administrasi  Universitas Brawijaya Malang.
Kotler,  P.  1997. Manajemen  Pemasaran:  Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Kontrol . Jilid
1. Alih Bahasa:  Hendra  Teguh.  Jakarta : PT. Prenhallindo.
Kristaung,  R.  2005.  Perkembangan  Relationship Marketing dan  Relevansinya dalam  Praktik Pemasaran  Jasa .  Jurnal  Manajemen  dan Pemasaran  Jasa .  Vol.  1.  No.  1:35-54.
Universitas Brawijaya. Malang.
Puspita, I. 2005. Pengaruh Relationship Marketing terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Kartu  Kredit BNI. Tesis. Fakultas  Ekonomi  Universitas Negeri Malang.
Rahmanti,  I.  2005.  Efektifitas  Relationship Marketing  dalam  Menjaga  loyalitas pelanggan. Tesis . Fakultas Ilmu Administrasi Untiversitas Brawijaya Malang.
Robinette, S. 2000. Emotion Marketing. Jakarta : McGrow Hill Book Company.
Sorce,  P.  2002. Relationship  marketing  strategy. Printing Industry Center. New York, (online), (http://www.edsk.org )
Tandjung,  J  W.  2004. Marketing  Manajemen  : Pendekatan pada Nilai-Nilai Pelanggan . Edisi kedua. Bayu Media Publishing. Malang
Yasin,  A.  2001.  Mengelola  Pelanggan  dengan Jaminan Mitra dan  Relationship Marketing untuk  Meningkatkan  Loyalitas  Pelanggan. Lintasan Ekonomi. Majalah Ilmiah . Vol. XVIII, No. 2, Fakultas Ekonomi Universitas Brawijaya Malang.
http://www.joe.org.Bruce  De  Young.  What’s
Relationship  Marketing. Extention  Journal Inc.
http://www.bankmandiri.co.id, diakses 4 Mei 2006 http://www.pintunet.com, diakses 20 Januari 2006