## Pengaruh  Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Pada PT. TIKI JNE Sub Agen Kayuagung
Dewi Sukaesih 1 , Agus Mulyani 2 , Benny Usman 3
1 Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas PGRI Palembang
2 Manajemen, FE Universitas PGRI Palembang, agusmulyani@univpgri-palembang.ac.id 3 Manajemen, FE Universitas PGRI Palembang, benny_usman@univpgri-palembang.ac.id

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan  PT.  TIKI  JNE  Sub  Agen  Kayuagung,  baik  secara  simultan  maupun  parsial.  Permasalah dalam  penelitian  ini  adalah  pelayanan  ketepatan  waktu  sampainya  pengiriman  masih  kurang  baik namun tidak begitu buruk dikarenakan ketepatan waktu sampai terkadang tidak sesuai dengan jangka waktu  yang  telah  ditetapkan.  Berdasarkan  hasil  uji  regresi  berganda  yaitu  koefisien  korelasi  dan determinasi  mempunyai  hubungan  antara  variabel  bebas  dan  variabel  terikat  mempunyai  hubungan kuat. Hasil pengujian secara parsial diketahui bahwa nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05 artinya Ho ditolak,  Ha  diterima  dapat  disimpulkan  bahwa  terdapat  pengaruh  antara  harga  terhadap  kepuasan pelanggan.  Sedangkan  nilai  probabilitas  signifikansi  sebesar  0,550  >  0,05  artinya  Ho  diterima,  Ha ditolak  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  tidak  terdapat  pengaruh  antara  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan  pelanggan.  Sedangkan  hasil  pengujian  secara  simultan  dengan  uji-F  variabel  harga  (X1) dan  kualitas  pelayanan  (X2)   terhadap variabel  kepuasaan  pelanggan  (Y)  karena  sig <  α=0,05  atau 0,000 < 0,05 maka Ho ditolak. Ha diterima. Artinya, dengan tingkat kesalahan sebesar 5% atau 0,05 dapat  dinyatakan  bahwa  harga  dan  kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan secara simultan.

## Kata kunci: Harga, Kualitas Pelayanan, dan Kepuasan Pelanggan

## ABSTRACT
This study aims to determine the effect of price and service quality on customer satisfaction  PT. TIKI JNE Sub Kayuagung Agent both simultaneously and partially. The problem in this study is the service on time delivery until delivery is still not good but not so bad because the timeliness is sometimes not in accordance with a predetermined time period. Based on the results of multiple regression tests, the correlation coefficient and determination have a relationship between the independent variable and the dependent  variable  have  a  strong  relationship.  Partial  test  results  note  that the  significance  value  of 0,000 <0.05 means that Ho is rejected, Ha is accepted, it can be concluded that there is an influence between price and customer satisfaction. While the significance value of 0.550> 0.05 means that Ho is accepted,  Ha  is  rejected,  it  can  be  concluded  that  there  is  no  influence  between  service  quality  on customer  satisfaction.  While  the  test  results  simultaneously  with  the  F-test  variable  price  (X1)  and service quality (X2) on customer satisfaction variables (Y) because sig <α = 0.05 or 0,000 <0.05 then Ho is rejected. Ha accepted. That is, with an error rate of 5% or 0.05 it can be stated that the price and quality of service affect customer satisfaction simultaneously.
Keywords: Price, Service Quality, and Customer Satisfaction .

## A. PENDAHULUAN
Industri  jasa  pengiriman  barang merupakan industri yang tingkat pertumbuhannya  sangat  pesat  tahun demi  tahun.  Hal  ini  bisa  terlihat  dari
banyaknya  perusahaan  jasa  yang terus  bertambah  dan  berkembang pada  saat  ini.  Perkembangan  industri jasa  pengiriman  barang  yang  semakin pesat  dewasa  ini  karena  permintaan
konsumen  yang  semakin  meningkat dalam jasa pengiriman barang menimbulkan
bertambahnya perusahaan  yang  memasuki  pasar jasa untuk dapat bersaing dan bertahan. Menghadapi
kenyataan banyaknya  jasa  pengiriman  barang yang  sejenis  diantaranya  seperti  PT. Ninja  Express,  PT.  Tiki  Jalur  Nugraha Ekakurir (JNE), dan PT. Pos Indonesia terus  bersaing  untuk  mendapatkan pelanggan  dengan  strategi pemasaran yang berbeda-beda.
Dalam  industri  jasa  pengiriman barang,  harga  merupakan  salah  satu faktor  penting  yang  mempengaruhi pemasaran  suatu  produk  atau  jasa. Tinggi rendahnya harga selalu menjadi perhatian  utama  para  konsumen  saat mereka  mencari  suatu  produk  atau jasa.  Sehingga  harga  yang  ditawarkan menjadi  bahan  pertimbangan  khusus, sebelum  mereka  memutuskan  untuk membeli
barang
maupun menggunakan suatu jasa.
Tidak hanya harga yang mempengaruhi pemasaran suatu produk  atau  jasa  tetapi  juga  kualitas pelayanan.  Seseorang  akan  merasa puas  apabila  kegiatan  yang  mereka lakukan dilayani dengan baik, sehingga  dapat  berdampak  pada kepuasan.
PT. TIKI

## JNE Sub Agen
Kayuagung  merupakan  perusahaan yang  bergerak  dibidang  pengiriman barang  dan  logistik  domestic  melayani kiriman  paket  dan  dokumen  dengan tujuan  dalam  negeri  dan  luar  negeri yang memanfaatkan transportasi tercepat  yang  tersedia  dan  melayani beragam jenis layanan sesuai kebutuhan konsumen.
PT. TIKI JNE Sub Agen Kayuagung  memprioritaskan  kualitas pelayanan  jasa,  karena  berhubungan langsung  dengan  pelanggan  atau pengguna jasa. Pelayanan yang
berkualitas dan bermutu sangat berpengaruh  pada  aktifitas  PT.  TIKI JNE  Sub  Agen  Kayuagung  sendiri, para  pelanggan  atau  pengguna  jasa akan  menilai  apakah  jasa  itu  baik  dari kualitas pelayanan yang diberikan.
Kualitas pelayanan pada PT. TIKI JNE  Sub  Agen  Kayuagung  terlihat masih  kurang  baik,  tetapi  tidak  buruk. Hal  ini  terlihat  masih  adanya  antrian panjang pada saat melakukan transaksi  baik  penerimaan  maupun pengiriman.
Dilihat dari permintaan konsumen akan pengiriman barang yang semakin meningkat,  para  konsumen  tentunya mengharapkan  harga  yang  kompetitif maupun  kualitas pelayanan  yang  baik, yang nantinya akan berpengaruh pada kepuasan  pelanggan  atau  pengguna jasa PT. TIKI JNE Sub Agen
Kayuagung. Salah  satu  cara  untuk  mencegah kemerosotan kualitas pelayanan sekaligus  pengembangan  ke  arah positif  adalah  PT.  TIKI  JNE  Sub  Agen Kayuagung perlu meningkatkan kualitas  pelayanan  yang  disesuaikan dengan  harga  yang  kompetitif  dalam menggunakan  jasa  pengiriman  barang PT.  TIKI  JNE  Sub  Agen  Kayuagung serta  memberikan  lingkungan  kerja yang  tentram  dan  harmonis  agar individunya mampu berkomunikasi dengan baik.
Jika  hal  tersebut  tidak  dihiraukan oleh PT. TIKI JNE Sub Agen Kayuagung  maka  secara  otomatis pelanggan  atau  pengguna  jasa  PT. TIKI  JNE  Sub  Agen  Kayuagung  akan beralih kepada jasa pengiriman pesaing.
Kegiatan baik penerimaan maupun pengiriman  PT. TIKI JNE Sub Agen  Kayuagung.  cenderung  tidak stabil.  PT.  TIKI  JNE  Sub  Agen Kayuagung.mempunyai 10 jenis layanan dan pada jenis layanan Money Remittance  atau  mengirim  maupun
menerima  dalam  bentuk  uang  yang paling menurun.
Alasan inilah yang mengharuskan PT.  TIKI  JNE  Sub  Agen  Kayuagung harus  menetapkan  tarif  harga  yang sesuai  serta  kualitas  pelayanan  yang unggul dari para pesaing agar keberadaan  PT.  TIKI  JNE  Sub  Agen Kayuagung akan tetap service sepanjang
masa dan lebih meningkatkan kembali kualitas pelayanannya.  Sehingga  memberikan kepuasan  bagi  para  pelanggan  atau pengguna jasa.

## B. KAJIAN TEORI
1) Pengertian Harga Menurut Alma (2013:169)
mengemukakan  bahwa  :  “ Harga adalah nilai suatu barang yang dinyata kan dengan uang”.
Menurut Malau (2017:125) Harga adalah  nilai  yang  disebutkan  dalam bentuk mata uang seperti rupiah, dinar atau  dolar  atau  medium  moneter lainnya sebagai nilai tukar.
Menurut Kasmir (2014:191)
Harga merupakan sejumlah nilai (dalam mata uang) yang harus dibayar konsumen untuk membeli atau menikmati  barang  atau  jasa  yang ditawarkan.
Penentuan harga
merupakan  salah  satu  aspek  penting dalam kegiatan marketing mix. Menurut Basu Swastha (2015:185)  Harga  adalah  jumlah  uang (ditambah  beberapa  barang  kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan  sejumlah  kombinasi  dari barang beserta pelayanannya.
Berdasarkan  pendapat  para  ahli diatas,  disimpulkan  jika  Harga  adalah nilai dari suatu barang yang dinyatakan  dalam  bentuk  uang  seperti rupiah,  dinar  atau  dolar  atau  lainnya sebagai  nilai  tukar  yang  harus  dibayar konsumen untuk membeli atau menikmati  barang  atau  jasa  yang ditawarkan.
2) Pengertian Kualitas

## Pelayanaan
Menurut  Fandy  Tjiptono  (2014  : 268)  “Kualitas  pelayanan  berfokus pada  upaya  pemenuhan  kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaianya untuk
mengimbangi harapan konsumen”. Menurut Abdullah (2017:44) Kualitas  adalah  keseluruhan  ciri  dan karakteristik  suatu  barang  atau  jasa yang berpengaruh pada kemampuannya  untuk  memuaskan kebutuhan  yang  dinyatakan  maupun yang tersirat. Menurut  Hardiansyah  (2011:11) dalam Riska Heriansah bahwa “Kualitas  pelayanan  dapat  diartikan sebagai  aktivitas  yang  diberikan  untuk membantu, menyiapkan dan mengurus baik  dari  itu  berapa  barang  atau  jasa dari satu kepada pihak lain.
Menurut Lovelock (2010:154)
“Kualitas  pelayanan  adalah  hasil  dari evaluasi dimana pelanggan
membandingkan evaluasi mereka terhadap  pelayanan  dan  hasilnya dengan apa yang mereka bayangkan.
Berdasarkan definisi menurut para ahli diatas maka dapat disimpulkan  bahwa  kualitas  pelayanan adalah perbandingan antara pelayanan  yang  dirasakan  (persepsi) konsumen  dengan  kualitas  pelayanan yang  diharapkan  dan  pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen.
3) Pengertian Kepuasan Pelanggan Menurut Adam (2015:18) Kepuasan atau Ketidakpuasan pelanggan  merupakan  perbedaan  / kesenjangan  antara  harapan  sebelum pembelian  dengan  kinerja  atau  hasil yang dirasakan setelah pembelian.
Menurut  Rai  Utama  (2017:98)
Kepuasan pelanggan (costomer
satisfaction)  yaitu  telah  terjadi  suatu kepercayaan umum, khususnya didunia bisnis, bahwa kepuasan pelanggan  menjadi  salah  satu  kunci keberhasilan  suatu  usaha.  Hal  ini dikarenakan dengan memuaskan konsumen, organisasi dapat meningkatkan    tingkat  keuntungannya dan  mendapatkan  pangsa  pasar  yang lebih luas.
Menurut  Sudaryono  (2016:96) Kepuasan  Pelanggan  ialah:  hasil  dari penilaian  pelanggan  bahwa  produk atau jasa pelayanan telah memberikan tingkat  kenikmatan  dimana  tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang.
Menurut Mubarok (2015:73)
Kepuasan  Pelanggan  adalah  suatu keadaan dimana
kebutuhan, keinginan,  dan  harapan  konsumen terpenuhi melalui produk yang dikonsumsinya. Dari definisi di atas menunjukkan bahwa Kepuasan pelanggan merupakan suatu pemenuhan
harapan.  Pelanggan  dapat  dikatakan puas dengan produk maupun pelayanan  yang  di  berikan  apabila harapan pelanggan akan
produk/pelayanan  yang  di  berikan tersebut  telah  sesuai  bahkan  melebihi harapan mereka.

## C. METODE PENELITIAN
Menurut Sugiyono (2015:7) metode  kuantitatif  di  namakan  metode tradisional,  karena  metode  ini  sudah cukup lama digunakan sehingga sudah mentradisi  sebagai  metode  untuk penelitian.
Metode ini disebut sebagai metode  ilmiah/scientific  karena  telah memenuhi  kaidah-kaidah  ilmiah  yaitu obyektif, terukur, rasional, dan sistematik.  Metode  ini  juga  disebut metode  penemuan  (discovery),  karena dengan  metode  ini  dapat  ditemukan dan  dikembangkan  berbagai  iptek baru.  Metode  ini  disebut  kuantitatif
karena  data  penelitian  berupa  angka- angka  dan  analisis  menggunakan statistik.

## 1) Populasi dan Sampel
a. Populasi Menurut  Sugiyono  (2015:135) populasi  adalah  wilayah  generalisasi yang  terdiri  atas:  obyek/subyek  yang mempunyai  kuantitas  dan  karakteristik tertentu  yang  di  tetapkan  oleh  peneliti untuk  di  pelajari  dan  kemudian  di  tarik kesimpulannya. Adapun populasi dalam  penelitian  ini  adalah  pelanggan pada  PT.  TIKI  JNE  Sub  Agen
Kayuagung.
b. Sampel
Menurut Sugiyono (2015:81), sampel  adalah  bagian  dari  jumlah  dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut.  Karena  jumlah  populasi cukup banyak, maka penarikan sampel dalam  penelitian  ini  menggunakan teknik Sampling Insidental.
Penentuan jumlah sampel menggunakan  rumus  Slovin  yang dinyatakan  dalam  Riska  Hariansah (2013:38)  dengan  rumus  sebagai berikut:
Sumber : Riska Hariansah (2013:38)
Dimana : n: jumlah sampel. N: jumlah populasi. e: batas toleransi kesalahan (10%)
Berdasarkan  rumusan  tersebut diperoleh  jumlah  sampel  sebagai berikut :
Berdasarkan  pendapat  diatas,  peneliti mengambil sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 95 responden
Y ’ = a + b 1 X 1 + b 2 X 2

## 2) Teknik Pengumpulan Data
Teknik  pengumpulan  data  dalam penelitian  ini  menggunakan  cara  atau instrumen penelitian
dalam mengumpulkan  data-data,  instrumen yang digunakan yaitu :
a. Kuesioner Menurut  Sugiyono  (2015:216) Kuesioner  merupakan  suatu  teknik pengumpulan data dengan memberikan  atau  menyebarkan  daftar pertanyaan/pernyataan kepada responden dengan harapan memberikan respons atas daftar
pertanyaan/pernyataan tersebut.
b. Observasi
Menurut  Sugiyono  (2015:214)
sebagai  teknik  pengumpulkan  data dengan  cara  langsung  melakukan pengamatan secara langsung ke obyek  penelitian  yaitu  PT.  TIKI  JNE Sub Agen
Kayuagung
guna mendapatkan  data dan informasi  yang berkaitan dengan pembahasan.

## 3) Teknik Analisis Data
Apabila pengumpulan data sudah dilakukan,  maka  data  yang  sudah terkumpul harus diolah data mengunakan program komputer SPSS (Statistical package for social sciences ver.22.0 for windows) dan di analisis.
Dengan skala Likert, maka variabel  yang  akan  diukur  dijabarkan menjadi  indikator  variabel.  Sugiyono (2015:169),  adapun  penetapan  skor sebagai berikut :
ST   = Sangat Setuju skor 5 S     = Setuju skor 4 CS   = Cukup Setuju skor 3 TS   = Tidak Setuju skor 2 STS= Sangat Tidak Setuju   skor 1 Analisis Regresi Sederhana Sugiyono (2015:293)
mengemukakan regresi sederhana didasarkan  pada  hubungan  fungsional ataupun kausal satu variabel independen  dengan  satu  variabel
dependen.  Penelitian  ini  meregresikan variabel  Harga  dan  variabel  Kualitas Pelayanan  dengan  variabel  Kepuasan Pelanggan.  Secara  umum  persamaan regresi sederhana (dengan satu prediktor)  dapat  di  rumuskan  sebagai berikut :
Sumber: Sugiyono (2015:293)
Keterangan :
Y ’ = nilai yang diprediksikan
a = konstanta atau bila harga X = 0 b = koefisien regresi X
= nilai variabel independen

## Analisis Regresi Berganda
Dalam  penelitian  ini  di  gunakan metode  analisis  berganda.  Analisis regresi  berganda  dilakukan  untuk mengadakan prediksi nilai dari variabel terikat  yaitu  Kepuasan  pelanggan  (Y) dengan memperhitungkan variabel bebas  yang  terdiri dari  Harga  (X 1 )  dan Kualitas  Pelayanan  (X 2 )  berpengaruh terhadap  Kepuasan  Pelanggan  (Y). Menurut  Sugiyono  (2015:298).  Secara umum  persamaan  regresi  berganda dapat di rumuskan sebagai berikut :

## Sumber : Sugiyono (2015:298)

## Keterangan :
Y ’ = nilai yang diprediksikan a = konstanta atau bila harga X = 0
b 1 b 2 = koefisien regresi
X 1 = nilai variabel Harga X 2 = nilai variabel Kualitas Pelayanan

## Analisis Koefisien Korelasi
Analisis  koefisien  korelasi  digunakan untuk  mengetahui  hubungan  antara variabel-variabel  yang  diteliti  yaitu dengan mencari korelasi antara variabel  independen  dan  dependen.
Y ’ = a + bX
Variabel  independen  dalam  penelitian ini  adalah  harga,  kualitas  pelayanan. Sedangkan  variabel  dependen  adalah kepuasan
pelanggan.
Koefisien
korelasi  sederhana  dalam  penelitian ini.
Koefisien Determinasi Error! Reference source not found. Koefisien Determinasi
Error! Reference  source  not  found.  ini mengukur  persentase  total  variasi variabel  dependen  (Y)  yang  dijelaskan oleh  variabel  independen  (X)  di  dalam garis regresi. Besarnya koefisien determinasi  Error!  Reference  source not  found.  ini  adalah  0  sampai dengan  1  atau  dalam  persentase antara 0% sampai dengan 100%. Nilai Error!  Reference  source  not  found. yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel  independen  dalam menjelaskan  variabel  dependen  amat terbatas,  dan  apabila  nilai  yang mendekati  satu  atau  100%  berarti variabel-variabel independen memberikan  hampir  semua  informasi yang  dibutuhkan  untuk  memprediksi variabel dependen.

## Pengujian Hipotesis
1. Uji t (Secara Parsial)
Uji t digunakan untuk mengetahui apakah variabel
independen berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen.Untuk mengikuti  fungsi  t  dengan  derajat kebebasan  (n-2).  Rumus  yang  di gunakan Menurut Sugiyono (2015:299) sebagai  berikut  :Tingkat  signifikansi menggunakan  alpha  5  %  (signifikansi 5  %  atau  0,05  adalah  ukuran  standar yang sering di gunakan dalam penelitian.
Kriteria pengujian
 jika  sig < α = 0.05 atau 5% , Ho diterima,  Ha  ditolak  berarti  ada pengaruh yang signifikan
 jika  sig> α = 0.05 atau 5% , Ho ditolak, Ha diterima berarti tidak ada pengaruh yang signifikan.

## 2. Uji F (Secara Simultan)
Pada  dasarnya  uji  statistik  F
menunujukkan  apakah  semua  variabel independen  atau  bebas  mempunyai pengaruh secara bersama-sama (simultan)  terhadap  variabel  dependen atau  terikat.rumus  yang  di  gunakan (Sugiyono,  2015:297)  adalah  sebagai berikut :
Kiteria pengujian
 Jika    sig  <  α  =  0.05  atau  5%  , Ho  diterima,  Ha  ditolak  berarti ada pengaruh yang signifikan
 Jika  sig> α = 0.05 atau 5% , Ho ditolak, Ha diterima berarti tidak ada pengaruh yang signifikan.

## D. HASIL PENELITIAN

## a.       Uji Validitas
Menurut  Sugiyono  (2015:285)  uji validitas  adalah  suatu  ukuran  yang menujukan  tingkat  kesahihan  suatu tes. Kuesioner dikatakan sah atau valid jika pertanyaan pada kuesioner tersebut mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner  itu,  uji  signifikan  dilakukan dengan  membandingkan  dengan  nilai tabel. Jika  sig  <α  = 0,05 item  tersebut valid  dan  dapat  dijadikan  sebagai indikator  terhadap  variabel  tersebut, dan  jika sig  >α  =  0,05 maka    item tersebut  tidak  valid  dan  tidak  dapat dijadikan  sebagai  indikator  terhadap variabel  atau  pernyataan  tersebut dihilangkan.
Uji  validitas  dapat  dilakukan dengan  cara  mengkorelasikan  setiap butir dengan skor total yang merupakan  tiap  skor  pertanyaan  yang dijawab oleh responden dengan menggunakan  rumus  Rank  Spearman yang ada dalam SPSS. Untuk mengukur  validitas  variabel  pada
penelitian  ini,  dilakukan  uji  coba instrumen  dengan  menggunakan  95 responden.  Validitas  instrumen  dicari dengan  menghitung  nilai  korelasi dengan Rank Spearman dalam program SPSS.
Dari hasil pengolahan data menggunakan  SPSS  For  Windows Version 22 menunjukan bahwa hasil uji instrument  dari  10  item  pernyataan pada variabel harga keseluruhan dinyatakan  valid  dengan nilai  sig  <α  = 0,05, sehingga keseluruhan item pernyataan  yang  ada  pada  instrument tersebut  dapat  dijadikan  sebagai  alat ukur yang valid dalam analisis
selanjutnya. Hasil pengolahan data
menggunakan  SPSS  For  Windows Version 22 menunjukan bahwa hasil uji coba instrument dari 7 item pernyataan pada variabel kualitas pelayanan dinyatakan  valid  dengan  nilai sig  <α  = 0,05,  sehingga  item  pernyataan  yang ada  pada  instrument  tersebut  dapat diikut sertakan dalam analisis selanjutnya. Sedangkan hasil uji instrument diantara 10 item pernyataan pada variabel kualitas pelayanan dinyatakan  tidak  valid  dengan  nilai  sig >α  =  0,05  yaitu  item  pernyataan  6,7
dan  8  sehingga  item  pernyataan  yang ada  pada  instrument  tersebut  tidak dapat  diikut  sertakan  dalam  analisis selanjutnya
Hasil pengolahan data menggunakan  SPSS  For  Windows Version 22 menunjukan bahwa hasil uji coba instrument dari 10 item pernyataan  pada  variabel  kepuasan pelanggan  (Y)  keseluruhan  dinyatakan valid  dengan  nilai sig <α  =
0,05,  sehingga  item  pernyataan  yang ada  pada  instrument  tersebut  dapat diikut sertakan dalam analisis selanjutnya.

## b.   Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah instrument yang bila  di  gunakan  beberapa  kali  untuk mengukur  objek  yang  sama,  akan menghasilkan data yang sama.
Sugiyono, (2015:205). Uji reliabilitas di hitung  dengan  menggunakan  rumus koefisien  Alpha  Cronbach  dengan program  komputer  SPSS  ver.22.0  for windows adalah dengan membandingkan  koefisien  alpha  (  ) dengan 0,6 dengan  ketentuan sebagai berikut
: Tabel Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian Variabel Cronbach’s ≥ Alpha (α) Keterangan Harga (Error! Reference source not found.) 0.737 0.60 Reliabel Kualitas Pelayanan  (Error! Reference source not found.) 0.686 0.60 Reliabel Kepuasan Pelanggan (Y) 0.863 0.60 Reliabel
Sumber:  Data Primer diolah SPSS, 2018
Uji  reliabilitas  di  hitung  dengan menggunakan  rumus  koefisien  Alpha Cronbach  dengan  program  komputer SPSS  ver.22.0  for  windows  adalah dengan membandingkan koefisien alpha (  ) dengan 0,6 dengan ketentuan, jika koefisien alpha ( Cronbach’s  0,6),  maka  0.737  0,6 yaitu  variabel  harga  dan  0.686  0,6 yaitu variabel kualitas pelayanan sedangkan  0.863  0,6  yaitu  variabel kepuasan pelanggan maka item tersebut  reliabel,  yang  berarti  bahwa pernyataan  yang  merupakan  indikator
dari variabel harga, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dalam penelitian ini adalah reliabel, dan layak dihandalkan pada analisa berikutnya.

## c. Uji Normalitas
Menurut (Santoso,2012:53) untuk melakukan pengujian normalitas maka digunakan  bantuan  uji  Skewness  dan Kurtosis  Pada  tahapan  pengujian normalnya  masing-masing  variabel. Rasio  skewness  dan  rasio  kurtosis dapat dijadikan petunjuk apakah suatu
data  berdistribusi  normal  atau  tidak. Rasio  skewness  adalah  nilai  skewnes dibagi dengan standar error skewness, sedangkan  rasio  kurtosis  adalah  nilai kurtosis  dibagi  dengan  standar  error kurtosis.  Sebagai  pedoman,  bila  rasio kurtosis dan skewness berada diantara – 2 hingga +2, maka distribusi data  adalah  normal  pengelolaan  data mengunakan program komputer SPSS (Statistical package for social sciences ver.22.0 for windows).

## Tabel Hasil Pengujian Normalitas Data
Keterangan N Skewness Kurtosis Statistic Statistic  Std. Error  Statistic Std. Error Unstandardized Residual 95 -,595 ,247 2,640 ,490 Valid N (listwise) 95 Sumber:  Data Primer, diolah SPSS, 2018 Pada  table  diatas  terlihat  bahwa masing-masing variabel penelitian yang terdiri  dari  harga,  kualitas pelayanan  dan  kepuasan  pelanggan, terlihat  bahwa  rasio  skewness=  - 0,595/0,247=  -0,240,  sedangkan  rasio kurtosis  =2,640/0,490=5,387.  Karena rasio  skewness  dan  rasio  kurtosis berada  diantara – 2  hingga  +2,  maka dapat  disimpulkan  bahwa  distribusi data  adalah  normal.  Sehingga  dapat disimpulkan  bahwa  seluruh  variable penelitian yang digunakan telah berdistribusi  normal. Dengan demikian tahapan  pengolahan  data  lebih  lanjut dapat segera dilaksanakan.

## d. Uji Multikoloniearitas
Uji  multikolinearitas  digunakan untuk  mengetahui  ada  atau  tidaknya penyimpangan
asumsi klasik multikolinearitas yaitu adanya hubungan  linear  antar  variabel  bebas dalam  model  regresi.  Prasyarat  yang harus  dipenuhi  dalam  model  regresi adalah  tidak  adanya  multikolinearitas. Pengujian multikolinearitas dengan melihat    nilai  variance  inflation  factor (VIF)  pada  model  regresi  dengan mengunakan  program komputer SPSS (Statistical package for social sciences ver.22.0 for windows) :

## Tabel Hasil Uji Multikolinearitas
No. Variabel Bebas Collinearity Statistics Tolerance VIF 1. Harga (Error! Reference source not found.) 0.999 1.001 2. Kualitas Pelayanan (Error! Reference source not found.) 0. 999 1.001
a  Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan (Y) Sumber: Data Primer diolah  SPSS, 2018
Dari  hasil  tabel  diatas  diketahui nilai  variance  inflation  factor  (VIF) kedua  variabel  yaitu  variabel  harga (Error! Reference source not found.) dan kualitas pelayanan (Error! Reference source not found.) adalah 1. 001, mendekati 1 atau bisa juga nilai VIF  yaitu  di  sekitar  angka  1,  maka disimpulkan model regresi antar variabel bebas tidak terjadi
multikolinearitas

## e. Uji Heteroskedasitas
Uji  heteroskedastisitas  bertujuan menguji  apakah  dalam  model  regresi terjadi  ketidaksamaan  varians  dari residual satu pengamatan ke pengamatan  yang  lain.  Jika  varians tetap  maka  disebut  homoskedastisitas dan jika berbeda maka terjadi problem heteroskedastisitas. Model regresi yang baik yaitu tidak terjadi heteroskedastisitas. Tabel Hasil Uji Heteroskedastisitas No. Variabel Bebas Unstandardized Residual 1. Harga (Error! Reference source not found.) 0. 731 2. Kualitas Pelayanan (Error! Reference source not found.) 0.207
a  Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan  (Y) Sumber: Data Primer diolah SPSS, 2018
Dari  tabel  diatas  dapat  diketahui korelasi  antara  variable  harga  (Error! Reference  source  not  found.)  dan kualitas  pelayanan  (Error!  Reference source not found.) dengan unstandardized  residual  menghasilkan nilai  signifikansi  korelasi  lebih  besar dari  0. 731> 0.05, dan korelasi antara variable  Kualitas  Pelayanan  (Error! Reference source not found.) dengan unstandardized residual menghasilkan  nilai  signifikansi  0.207. Karena  nilai  signifikansi  korelasi  lebih besar  dari  0.207>  0.05,  maka  dapat disimpulkan bahwa pada model regresi tidak  ditemukan  adanya masalah heteroskedastisitas.

## f. Hasil Analisis Data
Data  sudah  dikumpulkan,  diolah mengunakan program komputer SPSS (Statistical package for social sciences
ver.22.0  for  windows)  dan  dianalisis. Dalam pengolahan data ada beberapa langkah  yang  harus  dilakukan  antara lain :
a) Hasil  Koefisien Korelasi Analisis koefisien korelasi
digunakan untuk mengetahui hubungan antara variabel-variabel yang  diteliti  yaitu  dengan  mencari korelasi  antara  variabel  independen dan  dependen.  Variabel  independen dalam  penelitian  ini  adalah  harga  , kualitas pelayanan. Sedangkan variabel  dependen  adalah  kepuasan pelanggan.
Menurut  Wiratna (2014:127) koefisien  korelasi  digunakan  untuk mengetahui  hubungan  antar  variabel. Nilai  koefisien  korelasi  dapat  dilihat pada  nilai  R  yang  ditunjukan  pada tabel sebagai berikut :

## Tabel koefisien Korelasi
Variabel Pearson Correlation Tingkat Hubungan Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan Pelanggan 0,631 Hubungan Kuat Harga terhadap Kepuasan Pelanggan 0,630 Hubungan Kuat Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan 0,062 Sangat Rendah
Sumber : Data primer yang diolah SPSS, 2018
Berdasarkan  tabel  di  atas  dapat dilihat  bahwa  nilai  R  sebesar  0,631 yang  menunjukkan  bahwa  derajat hubungan  (korelasi)  antara  variabel harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan  pelanggan  memiliki  tingkat hubungan  kuat.  Hubungan  variabel independen dengan variabel dependen dikatakan  kuat  karena  berada  pada interval 0,60 – 0,779.
Sedangkan hasil uji di atas dapat dilihat  bahwa  nilai  R  sebesar  0,062 yang  menunjukkan  bahwa  derajat hubungan  (korelasi)  antara  variabel kualitas Pelayanan terhadap kepuasan Pelanggan  memiliki  tingkat  hubungan sangat  rendah.  Hubungan  variabel independen dengan variabel dependen dikatakan sangat rendah karena berada pada interval 0,00 – 0,199.
b) Analisis Koefisien Determinasi
Menurut  Sugiyono  (2015:230), koefisien  determinasi  ini  mengukur
persentase total variasi variabel dependen  (Y)  yang  dijelaskan  oleh variabel independen (X) di dalam garis regresi. Besarnya koefisien determinasi  ini  adalah  0  sampai dengan  1  atau  dalam  persentase antara 0% sampai dengan 100%. Nilai yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel  independen  dalam menjelaskan  variabel  dependen  amat terbatas,  dan  apabila  nilai  yang mendekati  satu  atau  100%  berarti variabel-variabel independen memberikan  hampir  semua  informasi yang  dibutuhkan  untuk  memprediksi variabel dependen.
Koefisien determinasi ini digunakan  untuk  mengetahui  apakah ada pengaruh variabel bebas terhadap  variabel  terikatnya.  Nilai koefisien  determinasi  untuk  variable bebas  digunakan  R  Square,  sebagai berikut:

## Tabel Hasil Koefisien Determinasi Variabel Harga,
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasaan Pelanggan Model Summary R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate ,631 a ,399 ,386 4,43529 a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Harga Sumber : Data primer diolah SPSS, 2018 Hasil analisis Koefisien determinasi  dengan  menggunakan program SPSS model summary menunjukan bahwa besarnya R Square  adalah  0,399  atau  39,9% dalam  hal  ini  variabel  harga  dan
kualitas pelayanan mempunyai kontribusi  terhadap  variabel  kepuasan pelanggan, sedangkan sisanya sebesar  (39,9 – 100%)  =  60,1%
dipengaruhi  oleh  faktor-  faktor  lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini. Tabel Hasil Koefisien Determinasi Variabel Harga Terhadap  Kepuasan Pelanggan Model Summary R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate ,630 a ,397 ,391 4,41721 a. Predictors: (Constant), Harga Sumber : Data primer diolah SPSS, 2018 Hasil analisis Koefisien determinasi  dengan  menggunakan program SPSS model summary menunjukan bahwa besarnya R
Square  adalah  0,397  atau  39,7% dalam hal ini variabel harga
mempunyai kontribusi terhadap variabel kepuasan pelanggan sedangkan  sisanya  sebesar  (39,7% – 100%)  =  60,3%  dipengaruhi  oleh faktor- faktor lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini.

## Tabel Hasil Koefisien Determinasi Variabel Kualitas Pelayanan
Terhadap  Kepuasan Pelanggan Model Summary R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate ,062 a ,004 -,007 5,67780 a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan Sumber : Data primer diolah SPSS, 2018 Analisis koefisien determinasi dengan menggunakan program
SPSS  model  summary  menunjukan bahwa  besarnya  R  Square  adalah 0,004 atau 0,4% dalam hal ini variabel kualitas pelayanan mempunyai kontribusi  terhadap  variabel  kepuasan pelanggan.
Sedangkan sisanya sebesar (0,4 – 100%) = 9,96% dipengaruhi oleh faktor- factor lain dari penelitian  ini  yang  tidak  termasuk dalam penelitian ini.

## c) Hasil  Pengujian  Regresi  Linear Sederhana
Menurut Santoso (2012:89), Hasil pengujian  secara  parsial  dengan  uji-t variabel  bebas  dan  terhadap  variabel terikat  (Y)  karena  sig< α=0,05 uji-t digunakan  untuk  mengetahui  apakah variabel  bebas    (X)  secara  parsial berpengaruh  terhadap  variabel    terikat (Y).
Tabel Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Coefficients a Variabel Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta (Constant) 6,691 3,712 1,802 ,075 Harga ,814 ,104 ,630 7,826 ,000

## a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Sumber: Data primer diolah SPSS, 2018
Hasil pengujian secara parsial uji- t variabel Harga dan terhadap variabel Kepuasan pelanggan (Y) karena sig< α=0,05 atau  0,000  <  0,05  maka Ho  ditolak.  Ha  diterima.  Artinya, dengan  tingkat  kesalahan  sebesar  5% atau  0,05  dapat  dinyatakan  bahwa harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan,  maka  dapat  disimpulkan bahwa  harga  terhadap  kepuasan pelanggan.
hasil
menunjukkan rangkuman model regresi yang
dibentuk  berdasarkan  hasil  koefisien regresi  untuk  variabel  harga  terhadap kepuasan  pelanggan  (Y)  diperoleh koefisien dengan nilai  a (Constant) = 6,691 B = 0, 814.
Berdasarkan  hasil  uji  signifikansi di atas, maka persamaan sub struktur  regresi  yang  mencerminkan variable dalam penelitian ini adalah :

## Y   = 6,691 + 0, 814X1 + e
Tabel Kualitas PelayananTerhadap Kepuasan Pelanggan
Coefficients a Variabel Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta (Constant) 32,163 5,635 5,708 ,000 Kualitas Pelayanan ,125 ,208 ,062 ,600 ,550

## a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Sumber: Data primer diolah (2018)
Hasil  pengujian  secara  parsial  di atas  dapat  diketahui  bahwa  kualitas pelayanan mempunyai nilai probabilitas signifikansi sebesar 0,550>  0,05  artinya  Ho  diterima,  Ha ditolak  dengan tingkat kesalahan sebesar  5%  atau  0,05,  maka  dapat disimpulkan  bahwa  tidak  terdapat pengaruh  antara  kualitas  pelayanan terhadap  kepuasan  pelanggan  hasil menunjukkan rangkuman model
regresi  yang  dibentuk  berdasarkan hasil  koefisien  regresi  untuk  variabel kualitas  pelayanan  (Error!  Reference source not found.) terhadap kepuasan  pelanggan  (Y)  diperoleh koefisien  dengan  nilai  a  (Constant)  = 32,163  B = 0,125.
Berdasarkan  hasil  uji  signifikansi di atas, maka persamaan sub struktur  regresi  yang  mencerminkan variabel dalam penelitian ini adalah :

## Y   = 32,163 + 0,125X2 + e
d) Hasil

## Pengujian Regresi Berganda
Dalam  penelitian  ini  di  gunakan metode  analisis  berganda.  Analisis regresi  berganda  dilakukan  untuk mengadakan prediksi nilai dari variabel terikat  yaitu  kepuasan  pelanggan  (Y) dengan memperhitungkan variabel bebas  yang  terdiri  dari  harga  (X 1 )  dan kualitas pelayanan (X 2 ). Analisis
regresi  berganda  dilakukan  untuk mencari  nilai  pengaruh  dua  variabel bebas  atau  lebih  terhadap  variabel terikat.  Besarnya  pengaruh  tersebut dapat dilihat pada tabel dibawah ini :
Menurut  Santoso  (2012:78),  uji- F digunakan untuk mengetahui apakah variabel  bebas  dan  secara  simultan berpengaruh  terhadap  variabel  terikat (Y).    Hipotesis  pada  pengujian  yang digunakan adalah :

## Tabel Hasil Pengujian Secara Simultan Dengan Uji-F
Anova Keterangan Sum of Squares Df Mean Square F Sig. Regression 1199,875 2 599,938  30,497 ,000 b Residual 1809,809 92 19,672 Total 3009,684 94
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan b. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Harga Sumber : Data primer diolah SPSS, 2018
Hasil  pengujian  secara  simultan dengan  uji-F  variabel  bebas  dan terhadap  variabel  terikat  (Y)  karena sig< α=0,05 atau 0,000 < 0,05 maka Ho ditolak.  Ha  diterima.  Artinya,  dengan tingkat kesalahan sebesar 5% atau0,05  dapat  dinyatakan  bahwa harga dan kualitas pelayanan
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan secara simultan.
Menurut  Santoso  (2012:78),  uji-t digunakan  untuk  mengetahui  apakah variabel  bebas  dan  secara  parsial berpengaruh  terhadap  variabel  terikat (Y).    Hipotesis  pada  pengujian  yang digunakan adalah :

## Tabel Analisis Regresi Linier Berganda
Variabel Harga (Error! Reference source not found.), Kualitas Pelayanan (Error!
Reference source not found.)  Terhadap Kepuasan Pelanggan(Y) Coefficients a Variabel Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta (Constant) 4,594 5,653 ,813 ,418 Harga ,812 ,104 ,629  7,772 ,000 Kualitas Pelayanan ,080 ,163 ,040 ,493 ,623
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Sumber : Data primer diolah SPSS, 2018
Hasil  menunjukkan  rangkuman model regresi yang dibentuk berdasarkan  hasil  koefisien  regresi untuk  variabel  harga  dan  kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan  (Y)  maka  diperoleh  nilai yaitu  :  a  (Constant)  =  4,594,  B 1 =  0, 812,  B 2 =  0,080.  Hasil  pengujian  di atas  dapat  diketahui  bahwa  variabel harga  terhadap  kepuasan  pelanggan mempunyai nilai probabilitas signifikansi  sebesar    0,000  <  0,05 artinya Ho diterima, Ha ditolak dengan tingkat  kesalahan  sebesar  5%  atau 0,05,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan  secara parsial.
Hasil  pengujian  di  atas  dapat diketahui  bahwa  variabel  kualitas pelayanan
terhadap
kepuasan pelanggan mempunyai nilai probabilitas signifikansi sebesar  0,623 >  0,05  artinya  Ho  ditolak,  Ha  diterima dengan  tingkat  kesalahan  sebesar  5% atau  0,05,  maka  dapat  disimpulkan bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan secara parsial.
Berdasarkan hasil uji signifikansi di atas,  maka  persamaan  sub  struktur regresi  yang  mencerminkan  variabel dalam penelitian ini diperoleh koefisien dengan nilai adalah  :
Y   = 4,594 + 0, 812 X1 + 0,080 X2+ e

## E. PEMBAHASAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  di atas permasalahan penelitian merupakan  yang  akan  diteliti  dapat diketahui bahwa “Pengaruh Harga Dan
Kualitas
Pelayanan
Tehadap
Kepuasan  Pelanggan  Pada  PT.  TIKI JNE  Sub  Agen  Kayuagung ”. Untuk analisis  data  responden,  digunakan tabel frekuensi untuk melihat komposisi  jawaban  responden  pada setiap variabel. Pemilihan atas responden  yang  dilakukan  dalam
penganalisisan  data  yang  ada  adalah seluruh  pelanggan    PT.  Tiki  JNE  Sub Agen Kayu Agung. Dengan mengambil sampel sebanyak 95 responden. Dalam  pembahasan  hasil  penelitian ini, yang dilakukan dengan menggunakan spss for windows version  22,  yang  meliputi,  statistik responden,  uji  asumsi  dasar,  uji asumsi  klasik,  uji  koefisien  korelasi, koefisien determinasi Error! Reference source not found.), analisis  regresi  linier  berganda  dan  uji hipotesis  (uji  t)  dengan  interprestasi sebagai berikut :

## 1) Analisis Data Responden
Analisis  deskripsi  variabel  penelitian pada  tabel  13  terlihat  indikator  yang digunakan  untuk  mengukur  harga yang kompetitif adalah respon jawaban dengan  total  skor  tertinggi  diberikan nilai  pernyataan  item  1  yaitu  Menurut saya  harga  yang  diberikan  PT.  Tiki JNE  Sub  Agen  Kayu  Agung  dapat bersaing  dengan  jasa  pengiriman lainnya  nilai  rata-rata  skor  yang diberikan adalah 3,06 dengan interprestasi  jawaban  cukup,  dengan nilai  seluruh  rata-rata  skor  yang digunakan  untuk  mengukur  indikator harga  yang  kompetitif  menghasilkan rata-rata  skor  sebesar  2,99  katagori jawaban cukup.
Pada  indikator  yang  digunakan  untuk mengukur  kesesuaian  harga  adalah respon  jawaban  dengan  total  skor tertinggi  diberikan  nilai  pernyataan item 5 yaitu harga jasa pengiriman PT. Tiki JNE Sub Agen Kayu Agung sesuai dengan  kemampuan  pelanggan,  nilai rata-rata  skor  yang  diberikan  adalah 3,41  dengan  interprestasi  jawaban baik,  dengan  nilai  seluruh  rata-rata skor  yang  digunakan  untuk  mengukur indikator kesesuaian harga menghasilkan  rata-rata  skor  sebesar 3,14 katagori jawaban cukup.
Pada  indikator  yang  digunakan  untuk mengukur  kesesuaian  harga  dengan kualitas produk adalah respon jawaban  dengan  total  skor  tertinggi diberikan  nilai  pernyataan  item  9  yaitu Saya  tidak  perlu  mengeluarkan  biaya tambahan saat mengirim barang menggunakan  layanan  jemput  gratis yang  di  sediakan  PT.Tiki  JNE  Sub Agen  Kayu  Agung,  nilai  rata-rata  skor yang  diberikan  adalah  3,27  dengan interprestasi  jawaban  cukup,  dengan nilai  seluruh  rata-rata  skor  yang digunakan  untuk  mengukur  indikator kesesuaian  harga  dengan  kualitas pelayanan menghasilkan rata-rata skor sebesar    3,07.  katagori  jawaban cukup.
Pada  indikator  yang  digunakan  untuk mengukur  berwujud  (Tangible)  adalah respon  jawaban  dengan  total  skor tertinggi  diberikan  nilai  pernyataan item  2  yaitu  PT.Tiki  JNE  Sub  Agen Kayu  Agung   memberikan  layanan pengemasan kiriman sesuai persyaratan
pengiriman udara menggunakan bubblepack wrapping se hingga memungkinkan untuk pengiriman  barang  pecah  belah  atau perangkat elektronik, dengan nilai rata- rata  skor  yang  diberikan  adalah  2,60 dengan  interprestasi  jawaban  rendah, nilai  seluruh  rata-rata  skor  yang digunakan  untuk  mengukur  indikator berwujud (Tangible) menghasilkan rata-rata  skor  sebesar  2,51.  katagori jawaban rendah.
Pada  indikator  yang  digunakan  untuk mengukur  empati  (Emphaty)  adalah respon  jawaban  dengan  total  skor tertinggi  diberikan  nilai  pernyataan item  4  yaitu  PT.Tiki  JNE  Sub  Agen Kayu  Agung  menyediakan  pelayanan packaging  center  bagi  para pelanggan nilai  rata-rata  skor  yang  diberikan adalah 2,69 dengan  interprestasi jawaban  rendah,  dengan  nilai  seluruh rata-rata  skor  yang  digunakan  untuk mengukur  indikator  Empati  (Emphaty)
menghasilkan  rata-rata  skor  sebesar 2,32 katagori jawaban rendah.
Pada  indikator  yang  digunakan  untuk mengukur
daya tanggap (responsiveness) adalah respon jawaban  dengan  total  skor  tertinggi diberikan  nilai  pernyataan  item  6  yaitu petugas  PT.Tiki  JNE  Sub  Agen  Kayu Agung  memberikan  informasi  kepada pelanggan dalam bahasa dan penggunaan kata yang jelas. nilai rata- rata  skor  yang  diberikan  adalah  2,67 dengan  interprestasi  jawaban  rendah, dengan  nilai  seluruh  rata-rata  skor yang  digunakan  untuk mengukur indikator
daya tanggap (responsiveness)  menghasilkan  rata- rata skor sebesar 2,55 dengan interprestasi  jawaban  rendah.  katagori jawaban sangat rendah.
Pada  indikator  yang  digunakan  untuk mengukur keandalan (Reliability)
adalah  respon  jawaban  dengan  total skor tertinggi diberikan nilai pernyataan  item  8  yaitu  ketepatan waktu  sampai  pengiriman  barang PT.Tiki  JNE  Sub  Agen  Kayu  Agung baik. nilai rata-rata skor yang diberikan adalah  3,07  dengan  interprestasi jawaban  cukup,  dengan  nilai  seluruh rata-rata  skor  yang  digunakan  untuk mengukur indikator keandalan (Reliability) menghasilkan rata-rata skor sebesar 2,98 dengan interprestasi jawaban cukup.
Pada  indikator  yang  digunakan  untuk mengukur jaminan (assurance )adalah    bahwa  dengan  pernyataan respon  jawaban  dengan  skor  tertinggi diberikan nilai pernyataan item 10 yaitu PT.Tiki  JNE  Sub  Agen  Kayu  Agung bertanggug  jawab  untuk  mengganti kerugian  yang  dialami  oleh  Pengirim akibat  kerusakan  dan  atau  kehilangan kiriman  yang  timbul  akibat  kelalaian nilai  rata-rata  skor  yang  diberikan adalah 2,73 dengan  interprestasi jawaban  rendah.  dengan  nilai  seluruh
rata-rata  skor  yang  digunakan  untuk mengukur
indikator jaminan (assurance)  menghasilkan  rata-rata skor sebesar 2,69 dengan interprestasi jawaban rendah.
Variabel yang digunakan dalam penelitian  adalah  bahwa  kepuasan pelanggan  indikator  yang  digunakan untuk  mengukur  kepuasan  pelanggan keseluruhan, berdasarkan hasil penyebaran kuesioner respon jawaban dengan  total  skor  tertinggi  diberikan pernyataan  item  1  yaitu  Saya  merasa puas  dengan  variasi  jenis  barang layanan  PT.Tiki  JNE  Sub  Agen  Kayu Agung.  Nilai  rata-rata  yang  diberikan jawaban  responden  adalah  sebesar 3,06    dengan  katagori    jawaban cukup, dengan total nilai rata-rata skor yang  digunakan  untuk mengukur variabel kepuasan pelanggan menghasilkan  rata-rata  skor  sebesar 3,03. katagori jawaban cukup.
Pada  indikator  yang  digunakan  untuk mengukur dimensi kepuasan konsumen  adalah  respon  jawaban dengan  total  skor  tertinggi  diberikan nilai  pernyataan  item  4  yaitu  Saya merasa  puas  dengan  fasilitas  barang layanan  PT.Tiki  JNE  Sub  Agen  Kayu Agung  dengan  menyediakan  asuransi atau  jaminan  keselamatan  dalam pengiriman  barang,  nilai  rata-rata  skor yang  diberikan  adalah  3,12  dengan katagori    jawaban  cukup,  nilai  seluruh rata-rata  skor  yang  digunakan  untuk mengukur  indikator  dimensi  kepuasan konsumen menghasilkan total rata-rata skor  sebesar  3,03  katagori  jawaban cukup.
Pada  indikator  yang  digunakan  untuk mengukur  konfirmasi  harapan  adalah respon  jawaban  dengan  total  skor tertinggi  diberikan  nilai  pernyataan item  5  yaitu  Pada  saat  mengirimkan barang di PT.Tiki JNE Sub Agen Kayu Agung sesuai dengan yang di harapkan,  nilai  rata-rata  skor  yang
diberikan adalah 3,41 dengan katagori jawaban  baik,  nilai  seluruh  rata-rata skor  yang  digunakan  untuk  mengukur indikator konfirmasi harapan menghasilkan total rata-rata skor sebesar 3,15 katagori jawaban cukup. Pada  indikator  yang  digunakan  untuk mengukur minat pembeli ulang adalah respon  jawaban  dengan  total  skor tertinggi  diberikan  nilai  pernyataan item 7 yaitu Saya konsisten menggunakan  PT.Tiki  JNE  Sub  Agen Kayu
Agung sabagai jasa pengiriman barang,  nilai  rata-rata  skor  yang diberikan adalah 3,02 dengan katagori jawaban  cukup,  nilai  seluruh  rata-rata skor  yang  digunakan  untuk  mengukur indikator minat pembeli ulang menghasilkan total  rata-rata skor sebesar 2,97 katagori jawaban cukup.
Pada  indikator  yang  digunakan  untuk mengukur kesediaan untuk
merekomendasi adalah respon jawaban  dengan  total  skor  tertinggi diberikan  nilai  pernyataan  item  9  yaitu dengan sukarela saya akan merekomendasikan  PT.Tiki  JNE  Sub Agen Kayu Agung  kepada teman atau rekan, nilai rata-rata skor yang diberikan adalah 3,27 katagori jawaban  cukup  dengan  nilai  seluruh rata-rata  skor  yang  digunakan  untuk mengukur indikator menunjukan kesediaan untuk merekomendasi menghasilkan total rata-rata skor sebesar  3,10  Agung  katagori  jawaban cukup.
Berdasarkan penelitian terdahulu Yuda
Ramadani    (2015:  12)  dengan  judul “Pengaruh Harga dan Kualitas
Pelayanan, Terhadap
Kepuasan Pelanggan  (Studi  Pada  PT.  Tiki  Jalur Nugraha  Ekakurir  Agen  Galunggung
Kota Malang)” Hasil penelitian menunjukkan  bahwa  variabel  harga dan kualitas pelayanan secara simultan  maupun  parsial  berpengaruh secara  signifikan  terhadap  kepuasan
pelanggan  PT.TIKI  Jalur  Nugraha Ekakurir  Agen  Galunggung  Malang. Variabel  harga  merupakan  variabel dominan.
Menurut  Riska  Hariansah  (2013:6) dengan  judul  “Pengaruh  Kualitas
Pelayanan  Dan  Harga  Tiket  Terhadap Kepuasan  Pelanggan  Pada  PT  Kereta Api  Indonesia(Persero)Sub  Divre  III.1 Kertapati  Palembang”  dengan  hasil penelitian  variabel  independen  yaitu kualitas  pelayanaan  dan  harga  secara bersama-sama  ada  pengaruh  yang signifikan  terhadap  variabel  dependen kepuasan pelanggan.
Menurut  Supriyatin  (2014  :  9)  dengan judul  “Pengaruh  kualitas  pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan pada ekspedisi (jasa pengiriman  barang)  pada  CV.  Jaya samudra  Surabaya,  dengan  hasil penelitian  Uji  simultan  menunjukkan bahwa  kualitas  pelayanan  dan  harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan  pelanggan  secara  simultan. Uji parsial menunjukkan bahwa
kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, Harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Berdasarkan  peneliti  bahwa  hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel  harga  dan  kualitas  pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan secara  simultan  sedangkan  variabel harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan  pelanggan  PT.Tiki  Jalur Nugraha  Ekakurir  Sub  Agen  Kayu Agung  secara  parsial  dan  variabel kualitas  pelayanan  tidak  berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan  PT.Tiki  Jalur  Nugraha Ekakurir Sub Agen Kayu Agung secara parsial.

## F. KESIMPULAN DAN SARAN
1. Kesimpulan
a) Hasil  pengujia  secara  parsial diketahui  bahwa  nilai  signifikansi sebesar  0,000  <  0,05  artinya  Ho ditolak, Ha diterima dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh  antara  harga terhadap kepuasan pelanggan.
b) Sedangkan nilai probabilitas signifikansi  sebesar  0,550  >  0,05 artinya  Ho  diterima,  Ha  ditolak maka  dapat  disimpulkan  bahwa tidak  terdapat  pengaruh  antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
c) Sedangkan hasil pengujian secara  simultan  dengan  uji-F variabel  harga  (X 1 )  dan  kualitas pelayanan  (X 2 )  terhadap  variabel kepuasaan pelanggan (Y) karena sig  < α=0,05 atau  0,000  <  0,05 maka  Ho  ditolak.  Ha  diterima. Artinya, dengan tingkat kesalahan  sebesar  5%  atau  0,05 dapat  dinyatakan  bahwa  harga dan kualitas pelayanan berpengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan secara simultan.

## 2. Saran
Berdasarkan  kesimpulan  yang diperoleh  dalam  penelitian  ini,  maka diajukan
saran-saran sebagai pelengkap  terhadap  hasil  penelitian yang dapat diberikan sebagai berikut:
a) Bagi peneliti selanjutnya diharapkan dapat meneliti dengan  variabel-variabel  lain  di luar variabel yang telah diteliti ini agar  memperoleh  hasil  yang lebih  bervariatif  antara  variabel harga  dan  kualitas  pelayanan dapat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PT. Tiki JNE Sub Agen Kayu Agung.
b) Perusahaan harus mampu memberikan harga yang kompetitif  serta  meningkatkan kualitas  pelayanan  yang  dengan
memberikan  kualitas  pelayanan yang baik sesuai dengan harapan  pelanggan,    sehingga harga  dan  kualitas  pelayanan dapat  bersaing  lebih  baik  lagi terhadap  kepuasan  pelanggan PT.  Tiki  JNE  Sub  Agen  Kayu Agung.

## DAFTAR PUSTAKA

## Abdullah,  Thamrin.  2017.  Manajemen
Pemasaran.
Depok
: PT RajaGrafindo persada.
Abdurrahman,  Nana  Herdiana.  2015.

## Manajemen  Strategi  Pemasaran.
Bandung :  CV. Pustaka Setia.
Adam, Muhammad.
2015.
Manajemen  Pemasaran  Jasa.
Bandung :  Alfabeta.
Ahmad,  Kamaruddin.  2015.  Akuntansi
Manajemen.
Depok : PT RajaGrafindo persada.
Alma,  Buchari.  2013.  Kewirausahaan Untuk  mahasiswa  Dan  Umum. Bandung : Alfabeta.
Heriansah,    Riska.    2017.    Pengaruh Kualitas  Pelayanan  Dan  Harga
Tiket Terhadap Kepuasan Pelanggan  Pada  PT  Kereta  Api Indonesia  (Persero)  Sub  Divre III.1 Kertapati Palembang. Fakultas Ekonomi Universitas PGRI,  Palembang.
Kasmir. 2014.   Kewirausahaan.  Depok : PT RajaGrafindo persada.
Kotler  ,  Philip.  2013.  Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jakarta : Erlangga.
Lovelock,  Christopher  and  Jochen
Wirtz.2010.
ServiceMarketing: People,    Technology,Strategy.
SeventEdition.Singapore
: PrenticeHall. Malau,  Harman.  2017.  Manjemen Pemasaran  Teori  Dan  Aplikasi Pemasaran Era Tradisional Hingga  Era  Modernisasi  Global. Bandung : Alfabeta. Mubarok, E. Seafuddin. 2015.
Ekonomi  Manajerial  &  Strategis
Bisnis. Jakarta : In Media. Priyatno,  Duwi.  2016.  Belajar  Alat Analisis Data Dan Cara Pengelolaannya  Dengan  Spss Versi  22.  Yogyakarta  :  Gava
Media.
Purnama,
Dimas. ( http://dimaspurnama25.blogsport .co.id ).  25  September  2016. Pengertian  Produk  Dan  Harga  . (Online)
Ramadani,  Yuda.  2015.  Pengaruh Harga  dan  Kualitas  Pelayanan, Terhadap  Kepuasan  Pelanggan (Studi  Pada  PT.  Tiki  Jalur Nugraha Ekakurir Agen Galunggung Kota Malang).
Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis,
Universitas Brawijaya
Santoso,  Singgih.  2012.  Panduan lengkap SPSS Versi 20. Jakarta : PT. Elex Media Komputindo.
Sudaryono. 2016. Manajemen Pemasaran Teori Dan Implementasi.  Yogyakarta  :  C.V
Andi Offset .
Sugiyono.  2015.    Metode  Penelitian Kuantitatif,    Kualitatif  Dan  R  &  D. Bandung : Alfabetha.

## Supriyatin.  2014.  Pengaruh  Kualitas
Pelayanan  Dan  Harga  Terhadap
Kepuasan Pelanggan Pada Ekspedisi (Jasa Pengiriman
Barang) Pada CV. Jaya Samudra
Surabaya.  Sekolah  Tinggi  Ilmu Ekonomi  Indonesia  (STIESIA), Surabaya.
Swastha,  Basu.2015.    Manajemen Penjualan.  Yogyakarta : BPFE.
Tjiptono,Fandy. 2014. Manajemen
Jasa.  Yogyakarta  :  C.V  Andi
Offset .
Wiratna,  V.  Sujarwani.    2014.    Metode Penelitian.  Yogyakarta  :  PT. Pustaka Baru.