Jurnal Penelitian dan Pendidikan IPS (JPPI) 13 (1): 22-31, 2019 http://ejournal.unikama.ac.id/index.php/JPPI

## 1. PENDAHULUAN
Industri perbankan merupakan industri yang bergerak dalam bidang jasa. Layanan yang diberikan oleh para penyedia jasa merupakan kunci utama untuk menjalin hubungan jangka panjang dengan nasa- bah  atau  pelanggan.  Individu  yang  menjadi  nasabah  pada  suatu  bank  tidak  hanya  bertujuan  untuk menabung  atau  menggunakan  layanan  yang  diberikan,  namun  juga  untuk  mendapat  pelayanan  serta keamanan.  Loyalitas  nasabah  merupakan  tuntutan  mutlak  bagi  bank  untuk  menjamin  kelangsungan hidup  dalam  usahanya  tersebut,  karena  loyalitas  nasabah  merupakan  puncak  pencapaian  pelaku  bisnis perbankan. Dengan mendapatkan pelanggan yang loyal mampu membuat peluang yang besar bagi bank untuk memperluas  jaringan  pemasaran  dan mempertahankan  kelangsungan  hidup perusahaan.  Nasabah yang loyal tidak akan ragu mengembangkan sikap yang mendukung produk perbankan yang dikonsum- sinya.  Mempertahankan  nasabah  yang  loyal  merupakan  prioritas  yang  utama  daripada  mendapatkan nasabah  yang  baru,  karena  untuk  merekrut  dan  mendapatkan  nasabah  baru  bukanlah  hal  yang  mudah karena  akan  memerlukan  biaya  baru  yang  akan  dikeluarkan,  maka  sangatlah  rugi  bila  perusahaan melepas nasabah yang telah loyal secara begitu saja.
Banyak faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah, salah satunya kepuasan nasabah. Kepuasan nasabah  perlu  diperhatikan,  agar  perbankan  dapat tetap  eksis  dan berkompetisi  dalam  dunia  perbankan yang  tingkat  persaingannya  semakin  tinggi.  Nasabah  yang  kepuasannya  terpenuhi  akan  menciptakan tingkat  loyalitas  yang  tinggi. Selain  kepuasan,  loyalitas  nasabah juga  dipengaruhi  oleh  bauran  pemasa- ran.  Strategi  bauran  pemasaran  untuk  menarik  konsumen  adalah  strategi  mengkombinasikan  kegiatan- kegiatan marketing ,  agar  tercipta  kombinasi  maksimal  sehingga  memunculkan  hasil  paling  memua- sakan.  Dalam  melaksanakan  kegiatan  pemasaran,  perusahaan  mengkombinasikan  empat  unsur  yang
Info Artikel
ISSN (print): 1858-4985 ISSN (on-line ): 2721-8821

## Analisis  Pengaruh  Bauran  Pemasaran,  Loyalty
Program,  Intentions to Switch  Terhadap  Kepuasan Pelanggan  dan  Implikasinya  Pada  Loyalitas Pelanggan  PT.  Bank  Negara  Indonesia  46 Merauke
Lia Yudar Pratiwi 1
1 Program Pascasarjana Universitas Kanjuruhan Malang Alamat korespondensi : lia.yp85@gmail.com

## Abstract
This study aims to analyze the effect of marketing mix on customer loyalty, analyze the effect of loyalty programs on customer  loyalty, analyze the effect of intentions to  switch  on customer  loyalty,  analyze  the  effect  of customer  satisfaction  on  customer  loyalty,  analyze  the  effect  of  marketing mix  on  customer  loyalty  through  customer  satisfaction  and  analyze  the effect  loyalty  program  to  customer  loyalty  through  customer  satisfaction PT.  Bank  Negara  Indonesia  46  Merauke.  The  sample in  this  study was  76 customers.  The  analysis  technique  uses  path  analysis.  The  marketing  mix has  a  significant  positive  effect  on  customer  loyalty.  The  loyalty  program has a significant positive effect on customer loyalty. Intentions to switch has a significant negative effect on customer loyalty. Customer satisfaction has a significant positive effect on customer loyalty. The marketing mix does not have a significant effect on customer loyalty through customer satisfaction. Loyalty  programs  do  not  significantly  influence  customer  loyalty  through customer  satisfaction.  Intentions  to  switch  affect  customer  loyalty  through customer satisfaction PT. Bank Negara Indonesia 46 Merauke.
Keyword: Marketing mix, loyalty program, intention to switch, customer satisfaction, customer loyalty Korespondensi Penulis:
Lia Yudar Pratiwi: E-mail: lia.yp85@gmail.com
sangat  mendukung  di  dalam  menentukan  strategi  pemasaran  yaitu  produk  ( product ),  harga  ( price ),  lo- kasi ( place ), dan promosi ( promotion ).
Semakin banyaknya perbankan di Indonesia maka persaingan antara perbankan semakin kuat dan kompetitif. Sehingga setiap perbankan memerlukan strategi pemasaran yang tepat untuk memperebutkan pangsa  pasar  perbankan  di  Indonesia  dan  mempertahankan  loyalitas  nasabahnya.  Begitu  pula  dengan PT. Bank BNI Merauke terus berupaya agar tetap dipercaya dan menjadi pilihan nasabah, salah satunya yaitu  program  BNI  Griya  (KPR).  Pertimbangan  peneliti  memilih  PT.  Bank  Negara  Indonesia  46 Merauke karena lebih disorot oleh pemerintah dalam program rekstrukturisasi perbankan dalam rangka memperbaiki perekonomian nasional dan diharapkan mampu menggerakkan roda perekonomian nasion- al  sehingga  kesejahteraan  masyarakat  dapat  ditingkatkan.  Untuk  mencapai  semua  itu,  diperlukan  tidak hanya memiliki kesadaran untuk terus melakukan perubahan, tetapi juga dijalankan berdasarkan strategi pemasaran yang benar sehingga memiliki basis pasar yang kuat dan kompetitif. Maka, pemasaran meru- pakan  aspek  terpenting  bagi  kelangsungan  hidup  suatu  perusahaan.  Pemasaran  merupakan  salah  satu dari  kegiatan  pokok  yang  dilakukan  oleh  para  pengusaha  dalam  usahanya  untuk  mempertahankan  ke- langsungan  hidupnya  untuk  berkembang  dan  mendapatkan  laba.  Berhasil  tidaknya  dalam  pencapaian tujuan  bisnis  tergantung  pada  keahlian  dalam  bidang  pemasaran,  produksi,  keuangan  maupun  bidang lain.  Selain  itu  juga  tergantung  pada  kemampuan  didalam  mengkombinasikan  fungsi-fungsi  tersebut agar organisasi dapat berjalan lancar.
Program  loyalitas  pelanggan  adalah  sebuah  strategi  brand  atau  bisnis  untuk  menjaga  kesetiaan pelanggan  lama  sekaligus  menjaring  pelanggan  baru.  Untuk  mengembangkan  program  ini,  perusahaan memiliki  dua  opsi.  Pertama  menggandeng  banyak merchant untuk  menambah  daftar  pilihan  atau  opsi kedua menggandeng pihak ketiga untuk mengelola program loyalitas pengguna. Sebuah program loyal- itas  pelanggan  sangat  diperlukan  untuk  menjaga  pelanggan  agar  tetap  loyal  terhadap  produk  dan  jasa perbankan.
Gerrard  dan  Cunningham  (2004),  menyatakan  bahwa  dalam  beberapa  kasus,  terdapat  konsumen yang tidak puas dan mereka tidak mengeluh kepada penyedia jasa layanan yang telah menyebabkan satu atau  beberapa  masalah  lainnya.  Pada  penelitian  tersebut,  salah  satu  konsekuensi  dari  konsumen  yang tidak  membawa  pengalaman  negatifnya  kepada  penyedia  layanan  jasa  adalah  bahwa  para  konsumen beralih secara diam-diam. Intention to switch (niat untuk beralih) merupakan niat konsumen untuk ber- henti menggunakan layanan jasa yang sedang dipakai dan berganti ke layanan jasa lainnya (Pradnyawa- ti, 2013). Jabeen et al (2015) menyatakan bahwa intention to switch merupakan sinyal pemutusan hub- ungan  pelanggan  dengan  penyedia  layanan  saat  ini  baik  itu  sebagian  maupun  sepenuhnya.    Ketika nasabah cenderung untuk berganti bank sesuai dengan keinginannya atau untuk memenuhi kepuasannya yang berarti bahwa loyalitasnya terhadap suatu bank menurun, maka pihak bank harus berhati–hati jika tidak ingin kehilangan nasabahnya. Demikian pula kondisi BNI pada umumnya saat ini yang menghada- pi  persaingan  yang  semakin  ketat,  maka  adanya  tingkat  pelayanan  yang  kurang  baik  dan  tidak  sesuai standar yang diinginkan nasabah dapat menyebabkan nasabah merasa tidak puas. Efek dari ketidakpua- san nasabah tidak hanya  terjadi pada saat berlangsungnya transaksi. Proses yang timbul sebagai akibat dari  ketidakpuasan  seperti  :  keluhan  nasabah,  negatif word  of  mouth ,  bahkan  berpindahnya  nasabah  ke bank  lain.  Oleh  karena  itu    BNI  harus  bisa  dengan  cepat  menyesuaikan  produk  atau  jasanya  sehingga menguntungkan  nasabah  atau  menciptakan  nasabah  baru  yang  memiliki  keunggulan  kompetitif  utama terhadap  para  bank  pesaing    agar  nasabahnya  tidak  pindah  ke  bank  pesaing.  Sebagaimana  hasil penelitian  Mohsan et  al. (2011)  menemukan  bahwa  terdapat  hubungan customer  satisfaction dengan Customer  Loyalty dan Intentions  to  Switch. Selanjutnya  hasil  penelitian  Sabir et  al. (2013)  yang menyatakan  bahwa Customer  satisfaction berpengaruh  signifikan  terhadap customer  loyalty.  Loyalty Programs berpengaruh  signifikan  terhadap customer  loyalty. Akhtar et  al. (2016)  menemukan  bahwa Customer  Satisfaction berpengaruh  terhadap Customer’s  Loyalty. Loyalty  Programs berpengaruh  ter- hadap Customer’s Loyalty.
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  pengaruh  bauran  pemasaran  terhadap  loyalitas pelanggan  PT.  Bank  Negara  Indonesia  46  Merauke,  menganalisis  pengaruh loyalty  program terhadap loyalitas pelanggan PT. Bank Negara Indonesia 46 Merauke, menganalisis pengaruh intentions to switch terhadap loyalitas pelanggan PT. Bank Negara Indonesia 46 Merauke, menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan PT. Bank Negara Indonesia 46 Merauke, menganalisis pengaruh
bauran pemasaran terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan PT. Bank Negara Indonesia 46  Merauke,  menganalisis  pengaruh loyalty  program terhadap  loyalitas  pelanggan  melalui  kepuasan pelanggan PT. Bank Negara Indonesia 46 Merauke, menganalisis pengaruh intentions to switch terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan PT. Bank Negara Indonesia 46 Merauke.

## 2. METODE
Jenis Penelitian:
Penelitian yang digunakan adalah penelitian penjelasan ( explanatory research ). Menurut Singa- rimbun (2011:5) “penelitian penjelasan ( explanatory research ) adalah penelitian yang menjelaskan hub- ungan kausal antara variabel-variabel melalui pengujian hipotesa.” Penelitian explanatory dapat berguna untuk menjelaskan adanya pengaruh variabel-variabel yang diuji dengan menggunakan pengujian statis- tik.
Populasi dan Teknik Pengambilan Sampel
Menurut  Sugiyono  (2014:80)  “Populasi  adalah  wilayah  generalisasi  yang  terdiri  atas  : obyek/subyek  yang  mempunyai  kualitas  dan  karakteristik  tertentu  yang  ditetapkan  oleh  peneliti  untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya”. Populasi dalam penelitian ini yaitu seluruh nasabah PT. Bank  Negara  Indonesia  46  Merauke  yang  termasuk  dalam  program  BNI  Griya  (KPR)  berjumlah  324 nasabah.
Menurut  Malhotra  (2009:364),  sampel  adalah  subkelompok  populasi  yang  terpilih  untuk  ber- partisipasi dalam studi. Pengambilan besar sampel dalam penelitian ini menggunakan rumus Slovin se- bagai berikut :
n = ( ) 2 d x N 1 N +
Keterangan:
n
:   jumlah sampel
N :   Ukuran populasi d
: Persentase kelonggaran ketidaktelitian (10%)
n = ( ) 2 0,1 x 324 1 324 + = 24 , 4 324 = 76
Dengan demikian sampel yang diambil adalah 76 nasabah. Setelah  menentukan ukuran atau besar sampel  yang  akan  digunakan,  langkah  berikutnya  adalah  menentukan  cara  bagaimana  menarik  sampel dari  populasi  yang  ada.  Teknik  pengambilan  sampelnya  adalah simple  random  sampling ,    yaitu  semua anggota populasi memiliki peluang sama untuk menjadi sampel.
Teknik Analisis Data:
Teknik analisis dalam pada penelitian ini menggunakan analisis deskriptif dan analisis jalur. Ana- lisis deskriptif dengan menampilkan tabel-tabel frekuensi dan rata-rata. Pada bagian ini dideskripsikan tentang  variasi  responden  dalam  merespon  masing-masing  butir  pernyataan  yang  disampaikan  kepa- danya.
Analisis jalur ialah suatu teknik untuk menganalisis hubungan sebab akibat yang terjadi pada re- gresi berganda jika variabel bebasnya mempengaruhi variabel tergantung tidak hanya secara langsung
4 6
tetapi  juga  secara  tidak  langsung”  (Sarwono,  2012).  Adapun  untuk  melakukan  analisis  data    dalam penelitian  ini,  menggunakan  SPSS (Statistical  Program  for  Social  Science) 20 For  Windows sebagai softwarenya.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil Metode pengujian hipotesis dilakukan dengan analisis jalur, yaitu dengan menggunakan regresi ber- ganda  kemudian dilakukan penyaringan berdasarkan uji statistik dan keberartian. Uji statistik ini dapat dilakukan  dengan  menggunakan  koefisien  beta standarized  coefficient (β  standar).  Apabila  nilai  β siginifikan,  maka  koefisien  jalur  adalah  signifikan.  Adapun  koefisien  jalur  yang  tidak  signifikan  dibu- ang. Uji signifikansi dapat dilakukan dengan membandingkan signifikansi jalur tersebut. Jika nilai sig- nifikansi koefisien jalur kurang dari 0,05 maka koefisien tersebut dianggap signifikan. Sebaliknya, jika nilai signifikansi koefisien lebih  besar dari 0,05, maka  dianggap  tidak  signifikan.  Untuk  melihat pengaruh  bauran  pemasaran  dan  loyalty  program terhadap  loyalitas pelanggan  melalui kepuasan pelanggan disajikan  pada  Tabel  1  berikut.
Tabel 1.  Ringkasan Hasil Analisis Pengaruh Langsung, Tidak Langsung, dan Total dari Analisis Jalur Variabel Peng aruh Langsung P rob Pengaruh Tidak Langsung Peng aruh Total Hasil Bauran pemasaran → Kepuasan pelanggan 0,385 0 ,005* - - Diterima Loyalty program → Kepuasan pelanggan 0,229 0 ,046* - - Diterima Intentions to Switch → Kepuasan pelanggan - 0,255 0 ,021* - - Diterima Bauran pemasaran → Loyalitas pelanggan 0,322 0 ,001* - - Diterima Loyalty  program → Loyalitas pelanggan 0,304 0 ,000* - - Diterima Intentions to Switch → Loyalitas pelanggan - 0,163 0 ,029* - - Diterima Kepuasan pelanggan → Loyalitas 0,244 0 ,002* - - Diterima Bauran pemasaran → Kepuasan  pelanggan → Loyalitas pelanggan 0,322 - 0,385 X 0,244 = 0,093 0,416 Diterima Loyalty program → Kepuasan pelanggan → Loyalitas pelanggan 0,304 - 0,229 X 0,244 = 0,056 0,360 Diterima Intentions to Switch → Kepuasan  pelanggan → Loyalitas pelanggan - 0,163 - -0,255 X 0,244 = -0,062 - 0,225 Diterima
* signifikan pada α 5%
Berdasarkan tabel 1, maka diperoleh persamaan sebagai berikut : Z = 0,385X 1 + 0,229X 2 – 0,225X 3 + 0,636
Y = 0,322X 1 + 0,304X 2 - 0,163X 3 + 0,244Z 1 + 0,418
Berdasarkan Tabel 1, tampak bahwa pengaruh total variabel bauran pemasaran terhadap loyalitas pelanggan  (0,416)  lebih  besar  dari  pengaruh  langsung  (0,322).  Variabel  loyalty  program  terhadap loyalitas  pelanggan,  dimana  pengaruh  total lebih  besar  (0,360)  dari  pengaruh  langsung  (0,304). Begitu pula dengan variabel intentions to switch terhadap loyalitas pelanggan, dimana pengaruh total lebih be- sar (0,306) dari pengaruh langsung (0,244). Hasil ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan berstatus sebagai    variabel  intervening  dalam  pengaruh  bauran  pemasaran,  loyalty  program  dan intentions  to switch terhadap loyalitas pelanggan, karena nilai total lebih besar dari pengaruh langsung.
Berdasarkan  uraian  pengujian  hipotesis,  maka model lintasan  dalam  analisis  jalur  disajikan  pada Gambar 1 berikut.

## Gambar 1. Hasil Analisis Jalur

## Pembahasan

## Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Bank Negara Indonesia 46 Me- rauke
Bauran  pemasaran  berpengaruh  signifikan  positif  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  bauran  pemasaran  merupakan  salah  satu  cara  atau  strategi  yang  digunakan  bank dalam  melakukan  kegiatan  pemasaran  bank  yang  berdampak  pada  peningkatan  loyalitas  pelanggan. Indikator bauran pemasaran yang memberikan kontribusi terbesar pada peningkatan loyalitas pelanggan adalah harga tercermin dari suku bunga pinjaman bersaing dengan nilai rata-rata skor sebesar 4,20 dan suku bunga simpanan bersaing dengan nilai rata-rata skor sebesar 4,01. Harga merupakan jumlah yang harus  dibayar  oleh  nasabah  untuk  memproleh  produk  yang  nasabah  inginkan.  Bagi  perbankan  harga adalah  bunga,  biaya  administrasi,  biaya  sewa,  biaya  tagih  dan  lain  sebagainya.  Sebagaimana  pendapat Kotler  (2010:95)  yang  diterjemahkan  oleh  Teguh  yang  menyatakan  bahwa  bauran  pemasaran  adalah seperangkat  pemasaran  yang  digunakan  perusahaan  untuk  mencapai  tujuan  pemasarannya  dalam  pasar sasaran. Bauran pemasaran akan membantu pemasar dalam memasarkan produk maupun jasanya kepada nasabah  serta  untuk  terus  menerus  mencapai  tujuan pemasaran  bank.  Dengan  bauran  pemasaran    yang tepat  dan  jitu  bank  dapat  mencapai  tujuan  yang  maksimal.  Pelaksanaan  atau  penerapan  dari  bauran pemasaran  yang  tepat  diharapkan  dapat  memberikan  peningkatan  minat  konsumen  terhadap  produk yang  dihasilkan,  sehingga  nasabah  menjadi  loyal  pada  bank  yang  akan  menciptakan  keuntungan  pada bank.  Hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan  hasil  penelitian  Kurniawati et  al. (2014)  yang  menyatakan bahwa kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
Dalam  dunia  perbankan,  bauran  pemasaran  menggunakan  konsep-konsep  yang  sesuai  dengan kebutuhan  bank.  Strategi  ini  merupakan  perpaduan  dari  faktor-faktor  penting  yang  ada  di  dalam  pasar itu  sendiri.   Produk  merupakan  objek  dalam  pemasaran.  Terjualnya  produk  inilah  yang  akan memberikan  penghasilan  dan  selanjutnya  menentukan  keuntungan  perusahaan.  Produk  sendiri  dapat berupa  barang  maupun  jasa.  Kualitas  produk  harus  sangat  diperhatikan  dalam  proses  pemasaran  ini. Kualitas  produk  akan  mempengaruhi  daya  tarik  nasabah,  sehingga  besar  pengaruhnya  di  dalam marketing . Harga juga harus sangat diperhatikan. Jangan sampai harga yang ditawarkan melebihi harga pasaran  pada  umumnya.  Hal  ini  tentunya  akan  membuat  nasabah  enggan  menggunakan  produk  bank. Penawaran harga yang terlalu rendah juga bukan merupakan strategi yang baik. Hal ini disebabkan dapat memberikan  kerugian  bagi  bank.  Oleh  karena  itu,  perlu  dilakukan  pengamatan  harga  terlebih  dahulu sebelum  produk  masuk  ke  pasar.  Promosi  merupakan  salah  satu  bentuk  pengenalan  produk  kepada nasabah. Proses promosi ini dapat berupa publikasi, atau dapat juga berupa bonus yang diberikan kepada
Bauran Pemasaran Kepuasa n Pelanggan Intentio ns to Switch Loyalit as Pelanggan 0,38 5 (p = 0,005) 0,30 4 (p =0,000) 0,32 2 (p = 0,001) - 0,163 (p = 0,029) 0,24 4 (p = 0,002)
Loyalty Program 0,22 9 (p = 0,046) - 0,255 (p = 0,021)
konsumen.  Publikasi  dapat  melalui  media  elektronik  (televisi,  radio,  internet),  poster,  pamflet,  baliho, dan  masih  banyak  lagi.  Bonus  sendiri  dapat  berupa  diskon,  voucher,  garansi  produk,  dan  lain sebagainya.  Nasabah    biasanya  akan  lebih  tertarik  dengan  adanya  penawaran  bonus.  Pemberian  bonus sebaiknya diikuti syarat-syarat tertentu. Hal ini untuk menghindari kerugian bank.
Pengaruh  Loyalty  Program  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  PT.  Bank  Negara  Indonesia  46  Me- rauke
Loyalty  program berpengaruh  signifikan  positif  terhadap  loyalitas  pelanggan,  hal  ini menunjukkan  bahwa  semakin  baik loyalty  program yang  ditawarkan  PT.  Bank  Negara  Indonesia  46 Merauke dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Sebagaimana pendapat Bolton et al dalam Lupiyoadi (2013:232) meyakini  bahwa  pelanggan  yang menjadi anggota  program  apresiasi  loyalitas  akan  cender- ung akan membuat keputusan yang menguntungkan perusahaan. Indikator loyalty program yang mampu memberikan  kontribusi  terbesar  terhadap  peningkatan  loyalitas  pelanggan  adalah  nilai  aspirasional tercermin  dari  BNI  cepat  dalam  menyelesaikan  masalah  untuk  anggota  program  loyalitas  dengan  nilai rata-rata  skor  sebesar  4,07  dan  nasabah  tertarik  menggunakan  BNI  Griya  (KPR)  karena  keuntungan yang ditawarkan dengan nilai rata-rata skor sebesar 3,97. Nasabah akan merasa senang loyalty program yang  diberikan  sesuai  dengan  waktu  yang  telah  direncanakan  untuk  memberikan  layanan,  pelayanan yang  diberikan  simpatik  dan  menyenangkan,  dan  pelayanan  yang  diberikan  dapat  diandalkan.  Pada dasarnya,  pelayanan  sulit  untuk  dinilai  dan  dievaluasi.  Baik  buruknya  pelayanan  tergantung  pada persepsi/  penilaian  pelanggan  selama  melakukan  pembelian  jasa/layanan.  Pelayanan  yang  baik  pada akhirnya  akan  mampu  memberikan  kepuasan  kepada  pelanggan,  di  samping  akan  mampu mempertahankan pelanggan yang ada untuk terus menggunakan atau membeli produk yang ditawarkan, serta mampu pula untuk menarik calon nasabah baru untuk menggunakan jasa bank.  Program loyalitas pelanggan  merupakan  sebuah  strategi  PT.  BNI  46  Merauke  untuk  menjaga  kesetiaan  pelanggan  lama sekaligus  menjaring  pelanggan  baru.  Dengan  adanya  program  loyalitas  yang  menguntungkan,  para pelanggan memiliki pengalaman yang menyenangkan. Hal ini tidak menutup kemungkinan jika nantinya pelanggan akan terus menggunakan produk bank, dan dapat menguntungkan pelanggan PT. Bank Nega- ra  Indonesia  46  Merauke,  sehingga dapat  membangun  loyalitas  pelanggan.  Hal  ini  sesuai  dengan  hasil penelitian  Sabir et  al. (2013)  dan  Akhtar et  al. (2016)  yang  menyatakan  bahwa loyalty  program berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
Pengaruh Intentions To Switch Terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Bank Negara Indonesia 46 Me- rauke
Intention  to  switch berpengaruh  signifikan  negatif  terhadap  loyalitas  pelanggan,  yang  berarti bahwa  semakin  rendah  tingkat Intention  to  switch dapat  meningkatkan  loyalitas  pelanggan  PT.  Bank Negara  Indonesia  46  Merauke.    Indikator intentions  to  switch yang  memberikan  kontribusi  terbesar pada peningkatan loyalitas pelanggan adalah intensi sebagai keinginan tercermin dari terdapat keinginan dalam diri untuk menjadi nasabah BNI dengan nilai rata-rata skor sebesar 3,59 dan tidak ada keinginan untuk  berpindah  ke  bank  lain  dengan  nilai  rata-rata  skor  sebesar  3,59.    Hal  ini  menunjukkan  bahwa pelanggan  senang  dan  nyaman  dengan  menjadi  nasabah  PT.  Bank  Negara  Indonesia  46  Merauke. Sebagaimana  pendapat Jabeen  (2015)  yang  menyatakan  bahwa switching  intention merupakan  sinyal pemutusan  hubungan  pelanggan  dengan  penyedia  layanan  saat  ini  baik  itu  sebagian  maupun sepenuhnya. Loyalitas pelanggan merupakan perilaku yang terkait dengan produk yang ditawarkan oleh PT. Bank Negara Indonesia 46 Merauke. Oleh karena itu bank selaku penyedia produk harus senantiasa mengikuti  perkembangan  harapan  nasabah,  hal  ini  dilakukan  agar  bank  dapat  memenuhi  tentang  apa yang diharapkan oleh nasabah sehingga membangun loyalitas pelanggan.
Loyalitas  pelanggan  berperan  penting  bagi  bank,  oleh  karena  itu  bank  harus  menjaga  dan mempertahankan nasbahnya karena pelanggan yang sudah ada memiliki prospek yang lebih besar untuk memberikan  keuntungan  kepada  bank.  Biaya  yang  dikeluarkan  bank  dalam  menjaga  dan mempertahankan  pelanggan  yang  sudah  ada,  jauh  lebih  kecil  daripada  mencari  pelanggan  baru. Pelanggan yang percaya kepada suatu lembaga dalam suatu urusan bisnis, cenderung akan percaya juga pada urusan bisnis yang lain. Jika sebuah bank lama memiliki banyak nasabah lama, maka bank tersebut akan  mendapatkan  keuntungan  karena  adanya  efisiensi.  Nasabah  lama  sudah  barang  tentu  tidak  akan banyak lagi tuntutan, bank cukup menjaga dan mempertahankan nasabah. Untuk melayani nasabah bisa digunakan  karyawan-karyawan  baru  dalam  rangka  melatih  karyawan,  sehingga  biaya  pelayanan  lebih
murah.  Nasbah  lama  tentunya  telah  banyak  memiliki  pengalaman  positif  yang  berhubungan  dengan bank sehingga mengurangi biaya psikologis dan sosialisasi. Nasabah lama akan berusaha membela bank, dan mereferensikan bank tersebut kepada teman-teman maupun lingkungannya.

## Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan
Kepuasan  pelanggan  berpengaruh  signifikan  positif  terhadap    loyalitas  pelanggan.  Hal  ini menunjukkan bahwa semakin puas pelanggan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini  didukung  dari  jawaban  responden  yang  sebagian  besar  menyatakan  setuju  bahwa  Harga  program BNI  Griya  (KPR)  sesuai  harapan,  Kualitas  program  BNI  Griya  (KPR)  sesuai  harapan,  terdapat  kemu- dahan dalam memperoleh saat dibutuhkan,  Lokasi KPR strategis mudah dijangkau, dan pelanggan yang puas  bersedia  Bersedia  untuk  merekomendasikan  pada  orang  lain,  mengatakan  hal  positif  tentang  PT. Bank  Negara  Indonesia  46  Merauke,  dan  besedia  untuk  merekomendasikan.  Sebagaimana  pendapat Sunarto  (2008:  17)  yang  menyatakan  bahwa  kepuasan  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang muncul  setelah  membandingkan  antara  persepsi/kesannya  terhadap  kinerja  suatu  produk  dan  harapan- harapannya.  Dengan  demikian,  tingkat  kepuasan  merupakan  fungsi  dari  perbedaan  antara  kinerja  yang dia rasakan dengan harapan. Pelanggan dapat memahami salah satu tingkat  kepuasan umum, yaitu jika kinerja di bawah harapan, maka konsumen akan kecewa, kinerja sesuai harapan, maka konsumen akan puas, lalu kinerja melebihi harapan, maka konsumen akan sangat puas.
Semakin  terpuaskan  pelanggan  terhadap  keinginannya,  atau  terpuaskan  antara  harapan  dengan kenyataannya.  Kepuasaan  merupakan  konsep  inti  dari  loyalitas,  dimana  tanpa  kepuasaan  tidak  akan terdapat  loyalitas,  sehingga  kepuasaan  merupakan  faktor  pembentuk  loyalitas.  Kepuasan  merupakan awal dari urutan transisi perubahan yang berkulminasi pada sebuah kondisi loyalitas yang terpisah, dan loyalitas  bisa  saja  menjadi  bebas  terhadap  kepuasaan  sehingga  ketidakpuasan  tidak  akan  berpengaruh pada  loyalitas.  Hasil  penelitian  ini  mendukung  Saputra  (2013),  Kurniawati, et  al. (2014)  serta  Jam- aluddin  dan  Ruswanti  (2017)  yang  menyatakan  bahwa  kepuasan  pelanggan  berpengaruh  terhadap loyalitas.
Pengaruh  Bauran  Pemasaran  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Melalui  Kepuasan  Pelanggan  PT.

## Bank Negara Indonesia 46 Merauke
Berdasarkan  hasil  analisis  bauran  pemasaran  berpengaruh  tidak  sgnifikan  terhadap  loyalitas pelanggan  melalui  kepuasan  pelanggan,  hal  ini  menunjukkan  bahwa  nasabah  telah  memiliki  loyalitas tinggi pada pada PT. Bank Negara Indonesia 46. Hal ini sesuai dengan jawaban nasabah yang sebagian besar  menyatakan  setuju  untuk  melakukan  pembelian  berulang  secara  teratur,  pembelian  antarlini produk dan jasa, serta mereferensikan kepada orang lain.  Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan nasabah dapat  tidak  memperkuat  pengaruh  bauran  pemasaran  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Kepuasan  nasabah tercemin dari terdapat kemudahan dalam memperoleh saat dibutuhkan sehingga nasabah bersedia untuk merekomendasikan  pada  orang  lain  dan    akan  mengatakan  hal  positif  tentang  PT.  Bank  Negara Indonesia  46  Merauke.    Bauran  pemasaran  yang  digunakan  sebagai  strategi  pemasaran  untuk mempengaruhi  penjualan.  Menurut  Peter  dan  Olson  (1996:11)  strategi  pemasaran  bukan  hanya  dis- esuaikan dengan konsumen, tetapi juga mengubah apa yang dipikirkan dan dirasakan konsumen tentang diri mereka sendiri, tentang berbagai macam tawaran pasar, serta tentang situasi yang tepat untuk pem- belian  dan  penggunaan  produk.  Kepuasan  pelanggan  merupakan  suatu  hal  yang  tidak  bisa  terlepaskan dalam  setiap  layanan  atau  jasa,  karena  dengan  adanya  kepuasan  pelanggan  akan  membuat  bank  akan menjadi lebih maju dan dihargai, bila bank dapat memberikan suatu kepuasan pada para nasabah, maka dapat membuat nasabah merasa apa yang menjadi kebutuhan nasabah tersebut dapat dipenuhi oleh bank dalam  hal  perumahan.  Sebagaimana  pendapat  Sunarto  (2008:  17)  yang  menyatakan  bahwa  kepuasan adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  muncul  setelah  membandingkan  antara  per- sepsi/kesannya  terhadap  kinerja  suatu  produk  dan  harapan-harapannya.  Dengan  demikian,  tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dia rasakan dengan harapan. Pelanggan dapat  memahami  salah  satu  tingkat  kepuasan  umum,  yaitu  jika  kinerja  di  bawah  harapan,  maka  kon- sumen akan kecewa, kinerja sesuai harapan, maka konsumen akan puas, lalu kinerja melebihi harapan, maka  konsumen  akan  sangat  puas. Hasil  penelitian  ini  konsisten  dengan  penelitian  Sabir et  al. (2013) yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
Pengaruh Loyalty Program Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan PT. Bank Negara Indonesia 46 Merauke
Berdasarkan  hasil  analisis loyalty  program berpengaruh  tidak  sgnifikan  terhadap  loyalitas pelanggan  melalui  kepuasan  pelanggan,  hal  ini  menunjukkan  bahwa  nasabah  telah  memiliki  loyalitas tinggi pada pada PT. Bank Negara Indonesia 46. Hal ini sesuai dengan jawaban nasabah yang sebagian besar  menyatakan  setuju  pada  item  kesediaan  pelanggan  untuk  melakukan  kembali  transaksi,  akan melakukan  pembelian  ulang,  tidak  ingin  pindah  menjadi  pelanggan  bank  lain,  jasa  yang  ditawarkan memenuhi  kebutuhan,  terdapat  keinginan  untuk  datang  kembali  ke  PT.  Bank  Negara  Indonesia  46 Merauke,  dan  akan  mengajak  orang  lain  untuk  menggunakan  program  BNI  Griya  (KPR).  Hal  ini menunjukkan  bahwa  kepuasan  nasabah    dapat  gagal  memediasi  pengaruh loyalty  program terhadap loyalitas  pelanggan.  Hasil  ini  didukung  dari  jawaban  responden  yang  menyatakan    puas  pada  item pernyataan terdapat keinginan dalam diri untuk menjadi nasabah BNI. Kepuasan nasabah tercemin dari terdapat  kemudahan  dalam  memperoleh  saat  dibutuhkan  sehingga  nasabah  bersedia  untuk merekomendasikan  pada  orang  lain  dan    akan  mengatakan  hal  positif  tentang  PT.  Bank  Negara Indonesia 46 Merauke.
Program  loyalitas  PT.  Bank  Negara  Indonesia  46  Merauke  merupakan   cara  untuk  memuaskan pelanggan,  hal  ini  mendorong  pelanggan  untuk  tetap  loyal,  dan  ada  berbagai  jenis  program  loyalitas untuk dipilih pelanggan. Hasil penelitian ini sejalan dengan Sabir et al (2013) yang menyatakan bahwa loyalty  program berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan,  dan  kepuasan  pelanggan  berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan dipandang sebagai hubungan erat antara sikap relatif dengan  perilaku  pembelian  ulang.      Kepuasan  pelanggan  sebagai  evaluasi  secara  sadar  menyangkut apakah produk relatif bagus atau jelek atau apakah produk bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan tujuan  pemakaiannya.  Kepuasan  pelanggan  sebagai  jaminan  keberhasilan  bank  di  kemudian  hari. Pelanggan merasa puas ketika kinerja layanan mendekati atau melebihi tingkat layanan yang diinginkan, kemungkinan pelanggan melakukan pembelian ulang, kemudian menyebarkan word of mount positif. Pengaruh  Intentions  To Switch  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Melalui  Kepuasan  Pelanggan  PT. Bank Negara Indonesia 46 Merauke
Intentions  to  switch berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan  melalui  kepuasan  pelanggan, yang  berarti  bahwa  semakin  rendah  tingkat intentions  to  switch dapat  meningkatkan  kepuasan pelanggan  sehingga  berdampak  pada  loyalitas  pelanggan.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  kepuasan pelanggan  memperlemah  pengaruh intentions  to  switch terhadap  loyalitas  pelanggan.  Kepuasan pelanggan mempunyai peranan penting dalam mendukung pelanggan agar dapat loyal.  Apabila pelang- gan berulang kali mendapatkan pengalaman rasa puas pada saat mendapatkan layanan bank maka pen- galaman yang berulang tersebut akan menimbulkan kesadaran dalam diri pelangan untuk  bersedia kem- bali  ke  bank,  walaupun  terdapat  pengaruh  dari  bank  yang  lain  untuk  memberikan  penawaran  layanan perumahan.    Kepuasan  pelanggan  dibentuk  dari  indikator  kesesuaian  harapan,  kemudahan  dalam memperoleh dan kesediaan untuk merekomendasikan, apabila indikator tersebut sesuai dengan harapan pelayanan  khususnya  kemudahan  dalam  memperoleh,    maka  hal  tersebut  akan  meningkatkan  loyalitas pelanggan  pada  bank,  dan  pelanggan  yang  loyal  akan  melakukan  pembelian  berulang  secara  teratur, pembelian  antarlini  produk  dan  jasa  serta  mereferensikan  kepada  orang  lain.  Hal  ini  sesuai  dengan konsep  Wibisono  (2011:56)  yang  menyatakan  bahwa  loyalitas  pelangan  merupakan  indikator  penting yang  mencerminkan  kepuasan  pelanggan.  Membangun  loyalitas  pelanggan  merupakan  langkah  yang paling tepat untuk terus bertahan menghadapi kompetisi yang semakin ketat seperti saat ini. Ketika bank memiliki  banyak  nasabah  yang  loyal,  maka  bank  memiliki  kesempatan  untuk  menekan  pengeluaran marketing .  Akan  tetapi,  bank  akan  memiliki  banyak  peluang  untuk  meningkatkan  layanan  dan  produk untuk terus tumbuh demi memuaskan pelanggan.

## 4. KESIMPULAN
Simpulan
Bauran  pemasaran  berpengaruh  signifikan  positif terhadap  loyalitas pelanggan  PT. Bank  Negara Indonesia  46  Merauke,  yang  berarti  bahwa  semakin  baik  bauran  pemasaran  yang  digunakan  oleh  PT. Bank  Negara  Indonesia  46  Merauke  dapat  meningkatkan  loyalitas  pelanggan  PT.  Bank  Negara Indonesia 46 Merauke.
Loyalty  program berpengaruh  signifikan  positif  terhadap  loyalitas  pelanggan  PT.  Bank  Negara Indonesia 46 Merauke, yang berarti bahwa semakin baik loyalty program yang diadakan oleh PT. Bank
Negara  Indonesia  46  Merauke  dapat  meningkatkan  loyalitas  pelanggan PT.  Bank  Negara  Indonesia  46 Merauke.
Intentions to switch berpengaruh signifikan negatif terhadap loyalitas pelanggan PT. Bank Negara Indonesia 46 Merauke, yang berarti bahwa semakin rendah tingkat intentions to switch pelanggan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan PT. Bank Negara Indonesia 46 Merauke.
Kepuasan  pelanggan  berepngaruh  signifikan  positif  terhadap  loyalitas  pelanggan  PT.  Bank Negara  Indonesia  46  Merauke,  yang  berarti  bahwa  semakin  tinggi  tingkat  kepuasan  pelanggan  dapat meningkatkan loyalitas pelanggan PT. Bank Negara Indonesia 46 Merauke.
Bauran  pemasaran  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  melalui  kepuasan pelanggan  PT.  Bank  Negara  Indonesia  46  Merauke,  yang  bermakna  bahwa  loyalitas  pelanggan  dapat dibangun dari bauran pemasaran yang dilakukan oleh bank walaupun nasabah merasa tidak puas.
Loyalty  program tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  melalui  kepuasan pelanggan  PT.  Bank  Negara  Indonesia  46  Merauke,  yang  bermakna  bahwa  loyalitas  pelanggan  dapat dibangun dari loyalty program yang diselenggarakan oleh bank, meskipun nasabah tidak merasa puas. Intentions  to  switch berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan  melalui  kepuasan  pelanggan  PT. Bank  Negara  Indonesia  46  Merauke,  bermakna  bahwa  loyalitas  pelanggan  dapat  dibangun  jika pelanggan merasa puas dengan bank dan didukung dengan intentions to switch yang rendah.

## 5. DAFTAR RUJUKAN
Akhtar,  N,  Muniba  L,    Qurat-Ul-Ain  dan  Amna  A.  (2016).  The  Impact  of  Service  Quality,  Customer Satisfaction and Loyalty Programs on Customer’s Loyalty. International Review of Management and Business Research . Vol 5. Issue 3: 817-826.
Gerrard, P.. J dan Cunningham, B, (2004). Consumer switching behavior in the Asian banking market.
Journal of Services Marketing , Vol. 18 Iss: 3:215 – 223.
Jabeen, S., Hamid, Abu B. A, dan Rehman S. U. (2015). Switching Intentions: A Case of Saudi Arabian Hypermarkets. International Journal of Economics and Financial Issues, 5(2):215-222.
Jamaluddin  dan  Endang  R.  (2017).  Impact  of Service  Quality  and  Customer  Satisfaction  on Customer Loyalty:  A  Case  Study  in  a  Private  Hospital  in  Indonesia. IOSR  Journal  of  Business  and  Man- agement (IOSR-JBM). Volume 19, Issue 5: 23-33.
Kotler,  P.  (2010). Manajemen  Pemasaran .  Edisi  tiga  belas  Bahasa.  Indonesia.  Jilid  1  dan  2.  Jakarta  : Erlangga.
Kurniawati,  D,  Suharyono  dan  Andriani  K..  (2014).    Pengaruh  Citra  Merek  dan  Kualitas  Produk  Ter- hadap  Kepuasan  dan  Loyalitas  Pelanggan  (Studi  pada  Pelanggan  KFC  Cabang  Kawi  Malang). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB). Vol. 14 No. 2: 1-9. Lupiyoadi. R. (2013). Manajemen Pemasaran Jasa , Jakarta : Salemba Empat. Malhotra, N.K., 2009, Riset Pemasaran , Edisi keempat, Jilid 1, PT Indeks, Jakarta Mohsan,   F, Muhammad  M.  N.,  M.  Sarfraz  K,    Zeeshan  S. dan   Numan  A.  2011.  Impact  of  Customer Satisfaction on Customer Loyalty and Intentions to Switch: Evidence from Banking Sector of Pa- kistan. International Journal of Business and Social Science. Vol. 2 No. 16: 263-270.
Peter, P. J., dan Olson J. C. (2014). Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran . Edisi Sembilan. Buku 2. Penerbit Salemba Empat. Jakarta.
Pradnyawati,  M.  A.  N.  (2013).  Pengaruh  Switching  Cost  dan  Switching  Intention  Terhadap  Word  Of Mouth  Pada  Konsumen  Provider  Seluler  Telkomsel  di  Kota  Denpasar. Skripsi tidak dipublikasikan. Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Udayana.
Sabir, R. I. S,  Muhammad I., Muhammad A. S, Naeem A. (2013). The Impact of Service Quality, Cus- tomer Satisfaction and Loyalty Programs on Customer’s Loyalty: An Evidence from Telecommu- nication Sector. Journal of Asian Business Strategy . Volume 3 No. 11 : 306-314.
Saputra,  F.  I.  (2013).  Kualitas  Layanan,  Citra  dan  Pengaruhnya  terhadap  Loyalitas  melalui  Kepuasan Pelanggan  (Studi  Pada  PT  Bank  Bni  46  Sentra  Kredit  Kecil  Surabaya). Jurnal  Aplikasi  Mana- jemen . Volume 11. Nomor 3: 445-457.
Singarimbun, M dan Effendi, S. (2011). Metode Penelitian Survai. Jakarta: LP3S. Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Sunarto. (2008). Manajemen Pemasaran. Edisi Kedua. Yogyakarta : AMUS. Wibisono, D.. (2011). Manajemen Kinerja Perusahaan . Jakarta: Erlangga.