## PENGARUH PERSEPSI PASIEN UMUM KELAS  III TENTANG  KUALITAS PELAYANAN TERHADAP CITRA RUMAH SAKIT DI INSTALASI RAWAT INAP RS IBNU SINA YBW-UMI MAKASSARTAHUN 2019
Sherly Rudianti Batter 1 , Anwar 2 , Muhammad Khidri Alwi 3
1 Pascasarjana Universitas Muslim Indonesia
2 Pascasarjana Universitas Muslim Indonesia
3 Pascasarjana Universitas Muslim Indonesia
Alamat korespondensi: (sherlyrudianti@yahoo.co.id/085256764844)

## ABSTRAK
Citra  terbentuk  dari  bagimana  perusahaan  melaksanakan  kegiatan  operasionalnya  yang mempunyai  landasan  utama  pada  segi  pelayanan.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui bagimana  persepsi  pasien  tentang  kualitas  pelayanan  terhadap  citra  Rumah  Sakit  Ibnu  Sina.  Jenis penelitian  ini  adalah  penelitian  kuantitatif  dengan  pendekatan cross  sectional  study. Populasi  dalam penelitian  ini  adalah  seluruh  pasien  kelas  III  yang  berada  ruang  rawat  inap  RS  Ibnu  Sina.  Besar sampel  dalam  penelitian  ini  sebanayak  72  responden  dengan  perhitungan  jumlah  sampel  dengan menggunakan  taraf  kesalahan  5%.  Data  dianalisis  menggunakan  uji chi  squar dan  binary  logistic. Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  persepsi  pasien  umum  tentang  kualitas  pelayanan  terhadap citra  RS.  Ibnu  Sina  Makassar  ditinjau  dari  dimensi  penampilan  fisik  tidak  memiliki  hubungan  yang signifikan  dengan  nila  p  =  1,000  >  α  (0,05).  Sedangkan  persepsi  pasien  umum  tentang  kualitas pelayanan terhadap citra  RS. Ibnu Sina  Makassar ditinjau dari dimensi kompeten dan kepercayaan, memiliki  hubungan  yang  signifikan  dengan  nilai  p  =  0,000  <  α  (0,05).  Kesimpulan  dalam  penelitian tidak  ada  hubungan  penampilan  fisik  terhadap  citra  RS.  Ibnu  Sina  Makassar  dan  ada  hubungan kompeten dan kepercayaan terhadap citra RS. Ibnu Sina Makassar tahun 2019. Diharapkan kepada instansi  terkait,  pembenahan  kualitas  pelayanan  dari  dimensi  untuk  peningkatan  citra  rumah  sakit harus  dari  prioritas  perbaikan  dimensi  yang  memiliki  pengaruh  yang  kuat  dalam  peningkatan  citra rumah sakit.

## Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Citra Rumah Sakit, Kepercayaan Pasien

## PENDAHULUAN
Berdasarkan  data  tahun  2005,  sekitar 40  persen  jumlah  pasien  internasional  atau dari luar Singapura di Tan Tock Seng Hospital (TTSH)  dan  National  University  Hospital (NUH)  berasal  dari  Indonesia.  Jumlah  itu meningkat  delapan  persen  dibanding  tahun 2004.  Di  NUH,  tahun  2005  tercatat  sekitar 49.000 pasien internasional, dan 44% merupakan pasien Indonesia. NUH dan TTSH merupakan  rumah  sakit  milik  pemerintah Singapura.  Bulan  April  2018  lalu  salah  satu stasiun TV swasta menayangkan bahwa tahun 2016  pasien  dari  Indonesia  yang  berobat  di rumah  sakit  Singapura  sebanyak  30%  dan pada tahun 2017 meningkat lagi menjadi 50% (WHO, 2017).
Berdasarkan  data  yang  diperoleh  dari RS Ibnu Sina, jumlah kunjungan pasien umum rawat  inap  untuk  kategori  kelas  III  perawatan, mengalami trend penurunanan setiap tahunnya terhitung sejak tahun 2015 sebanyak 10.558  pasien,  tahun  2016  sebanyak  12.438 pasien tahun 2017 sebanyak 9.478 pasien dan
data  jumlah  pasien  yang  rawat  inap  pada periode  Januari –  September  tahun    2018 sebanyak  7.588  pasien  (Rekam  Medik  RS. Ibnu Sina Kota Makassar, 2018).
Penurunan  tersebut  memperlihatkan bahwa  kemungkinan  terjadi  gap  antara harapan  yang  diinginkan  pasien  dengan perlakuan yang diterima pada saat memanfaatkan pelayanan kesehatan, sehingga  mempengaruhi  penilaian  pasien terhadap  kualitas  pelayanan  di  Rumah  Sakit Ibnu  Sina  YBW-UMI  Makassar.  Pelayanan yang  tidak  berjalan  baik  dapat  menyebabkan kurangnya  minat  pasien  untuk  memanfaatkan pelayanan kesehatan di RS Ibnu Sina.
Berdasarkan  latar  belakang  yang  telah diuraikan  tersebut  maka  peneliti  bermaksud untuk  melakukan  penelitian  dengan  judul “Bagaimana Pengaruh Persepsi Pasien Umum Kelas III Tentang Kualitas Pelayanan Terhadap  Citra  Rumah  Sakit  Di  Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Ibnu Sina  YBW-UMI Makassar 2019.
Analisis Data 1.  Analisis Univariat Merupakan analisis yang dilakukan terhadap tiap variabel dari hasil penelitian.Dimana pada umumnya, menghasilkan  distribusi  dan  prosentase dari tiap variabel (Notoatmodjo, 2005:188).
2.  Analisis Bivariat Analisis  bivariat  yaitu  analisis  terhadap variabel  yang  diduga  berhubungan  atau berkorelasi  (Notoatmodjo,  2005:188).  Uji statistik  yang  digunakan  adalah  chi  square dengan  taraf  signifikan  yang  digunakan adalah 95% dengan nilai kemaknaan 0,05.

## HASIL PENELITIAN
1.  Analisis Univariat Tabel 1. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur, Jenis Kelamin, Pendidikan,  dan  Pekerjaan  Di  RS.  Ibnu Sina Makassar (n=72) Karakteristik n % a.  Umur ≥ 20 thn 13 18,1 21-40 thn 36 48,6 40-60 thn 24 33,3 b.  Jenis Kelamin Laki-laki 24 33,3 c.  Pendidikan SD 16 22,2 SMP 10 13,9 SMA 28 38,9 d.  Pekerjaan Siswa/Mahasiswa 11 15,3 IRT 17 23,6 Buruh Harian 14 19,4 Wiraswasta 20 27,8 Pegawai BUMN 2 2,8 PNS 6 8,3
Tabel  1  di  atas  menunjukkan  bahwa dari  72  responden  yang  dijadikan  sampel, karakteristik berdasarkan umur yang paling banyak  pada  rentang  usia  21-40  thn  yakni sebanyak 36 responden (48,6%), dan yang paling  sedikit  pada  usia  >20  thn  13 responden (18,1). Berdasarkan Jenis kelamin  yang  paling  banyak  pada  laki-laki yakni sebanyak 48 responden (66,7%) dan yang  paling  sedikit  pada  perempuan  yakni 24 responden (33,3%). Berdasarkan Pendidikan  yang  paling  banyak  pada pendidikan  SMA  yakni  28  responden (38,9%) dan paling sedikit pada pendidikan SMP yakni 10 responden (13,9%). Berdasarkan    Pekerjaan  yang  paling banyak pada wiraswasta yakni 20 responden (27,8%) dan  yang paling sedikit pada  pegawai  BUMN  yakni  2  responden (2,8%).
Tabel 2. Distribusi Persepsi Pasien Umum
Kelas III Berdasarkan Penampilan Fisik Di RS. Ibnu Sina Makassar. (n=72) Bukti Fisik n % Kurang 2 2,8 Cukup 70 97,2 Total 72 100
Tabel  2  di  atas  menunjukkan  bahwa dari  72  responden  yang  dijadikan  sampel, terdapat 2 responden (2,8%)  yang memiliki persepsi  tentang  kualitas  pelayanan  dari dimensi penampilan fisik masih kurang dan terdapat  70  responden  (97,2%)  yang memiliki persepsi tentang kualitas pelayanan  dari  dimensi  penampilan  fisik cukup.
Tabel  3.  Distribusi  Persepsi  Pasien  Umum Kelas  III  Berdasarkan  Kompeten  Di  RS. Ibnu Sina Makassar. (n=72)
Kompeten n % Kurang 5 6,9 Cukup 67 93,1 Total 72 100
Tabel  3  di  atas  menunjukkan  bahwa dari  72  responden  yang  dijadikan  sampel, terdapat 5 responden (6,9%) yang memiliki persepsi  tentang  kualitas  pelayanan  dari dimensi  kompeten  kurang  dan  terdapat  67 responden  (93,1%)  yang  memiliki  persepsi tentang  kualitas  pelayanan  dari  dimensi kompeten cukup.
Tabel  4.  Distribusi  Persepsi  Pasien  Umum Kelas  III Berdasarkan  Kepercayaan  Di  RS. Ibnu Sina Makassar. (n=72)
Kepercayaan n % Kurang 4 5,6 Cukup 68 94,4 Total 72 100
Tabel  4  di  atas  menunjukkan  bahwa dari  72  responden  yang  dijadikan  sampel, terdapat 4 responden (5,6%) yang memiliki persepsi  tentang  kualitas  pelayanan  dari dimensi  kepercayaan  kurang  dan  terdapat 68  responden  (94,4%)  yang  memiliki persepsi  tentang  kualitas  pelayanan  dari dimensi kepercayaan cukup.
Tabel  5.  Distribusi  Persepsi  Pasien  Umum Kelas III Berdasarkan Citra Rumah Sakit Di RS. Ibnu Sina Makassar. (n=72)
Citra RS n % Kurang Baik 3 4,2 Baik 69 95,8 Total 72 100
Tabel  5  di  atas  menunjukkan  bahwa dari  72  responden  yang  dijadikan  sampel, terdapat 3 responden (4,2%)  yang memiliki persepsi tentang citra rumah sakit ibnu sina kurang  baik  dan  terdapat  69  responden (95,8%)  yang  memiliki  persepsi  tentang citra rumah sakit ibnu sina baik.
2.  Analisis Bivariat Tabel  6.  Hubungan  Penampilan  Fisik Terhadap  Citra  Rumah  Sakit  Di  RS.  Ibnu
Sina Makassar. (n=72) Penam pilan Fisik Citra Rs Tota l Kurang  baik  Baik n % n % n % Kurang 0 0 2 2,9 2 2,8 Cukup 3 100  67 97,1 70 97,2 TOTAL 3 100  69 100 72 100 P Value = 1.000
Tabel  6  di  atas  menunjukkan  bahwa dari  72  responden  yang  dijadikan  sampel, terdapat 2 responden (2,9%) yang memiliki persepsi  tentang  penampilan  fisik  kurang dengan  citra  rumah  sakit  yang  baik. Sedangkan  terdapat  3  responden  (100%) yang  memiliki  persepsi  tentang  dimensi penampilan  fisik  rumah  sakit  yang  cukup dengan citra rumah sakit yang kurang baik.
Hasil uji statistik Chi Square diperoleh p value sebesar 1,000 dengan (α = 0,05), maka dapat disimpulkan bahwa Ho diterima  dan  Ha  ditolak,  artinya  bahwa tidak  ada  hubungan  antara  pengaruh persepsi  pasien  umum  kelas  III  tentang kualitas pelayanan dari dimensi penampilan fisik terhadap citra rumah sakit di instalasi rawat inap rs ibnu sina.
Tabel  7.  Hubungan  Kompeten  Terhadap Citra  Rumah  Sakit  Di  RS.  Ibnu  Sina Makassar. (n=72)
Kompete n Citra RS Kurang baik baik total n % n % n % kurang 2 66,7  3 4,3 5 6,5 cukup 1 33,3  66  95,7  67 93,1 total 3 100  69  100  72 100
P Value =0,011
Tabel  7  di  atas  menunjukkan  bahwa dari  72  responden  yang  dijadikan  sampel, masih  terdapat  3  (4,3%)  pasien  umum yang  memiliki  persepsi  tentang  kompeten kurang dengan citra rumah sakit  yang  baik dan  terdapat  1  responden  (33,3%)  yang memiliki persepsi tentang kompetensi yang
cukup  dengan  citra  rumah  sakit  yang kurang baik.
Hasil uji statistik Chi Square diperoleh p value sebesar 0,000 dengan (α = 0,05), maka dapat disimpulkan bahwa Ha diterima dan Ho ditolak, artinya bahwa ada hubungan antara pengaruh persepsi pasien  umum  kelas  III  tentang  kualitas pelayanan dari dimensi kompeten terhadap citra  rumah  sakit  di  instalasi  rawat  inap  rs ibnu sina.
Tabel 8. Hubungan Kepercayaan Terhadap Citra  Rumah  Sakit  Di  RS.  Ibnu  Sina Makassar. (n=72)
Citra   RS Keper cayaan Kuran g baik Baik     To tal P Valu e n % n %  n  % Kurang 3 100  1  1,4  4  5,6  0,00 0 Cukup 0 0 68  98, 6 68  94, 4 Total 3 100  69  10 0 72  100
Tabel  8  di  atas  menunjukkan  bahwa dari  72  responden  yang  dijadikan  sampel, terdapat 3 responden (100%) yang memiliki persepsi tentang kepercayaan yang kurang dengan citra rumah sakit yang kurang baik, dan  terdapat  1  responden  (1,4%)  yang memiliki  persepsi  tentang  kepercayaan kurang dengan citra rumah sakit yang baik.
Hasil uji statistik Chi Square diperoleh p va lue sebesar 0,000 dengan (α = 0,05), maka dapat disimpulkan bahwa Ha diterima dan Ho ditolak, artinya bahwa ada hubungan antara pengaruh persepsi pasien  umum  kelas  III  tentang  kualitas pelayanan dari dimensi kepercayaan terhadap citra rumah sakit di instalasi rawat inap rs ibnu sina.

## PEMBAHASAN
Penampilan  fisik  dan  aspek  kebersihan pada  penyedia  jasa  yang  akan  mendukung proses dalam memeberikan pelayanan kepada  pasien  yang  terdiri  dari  atas  fasilitas fisik, peralatan, personil dan komunikasi. Hasil uji  statistik  Chi  Square  disimpulkan  bahwa  Ho diterima  dan  Ha  ditolak,  artinya  bahwa  tidak ada  hubungan  antara  pengaruh  persepsi pasien  umum  tentang  kualitas  pelayanan  dari dimensi penampilan fisik terhadap citra rumah sakit  di  instalasi  rawat  inap  RS  ibnu  sina. Peneliti  berasumsi  bahwa  kamar  mandi  yang ditempati  pasien  berbeda  tingkat  kebersihan, salah satu responden yang menjawab kurang,
tentang  ruangan,  tempat  tidur,  makanan  dan penampilan  dokter  dan  perawatnya  masih sangat  jauh  yang  diharapkan,  namun  rumah sakit  ibnu  sina  masih  menjadi  pilihan  pasien untuk berobat dikarenakan, jarak dan kelengkapan  alat  serta  obat  yang  dimiliki  oleh rumah  sakit  ibnu  sina,  cukup  bagus  untuk pasien.  Hal  inilah  menjadikan  RS.  Ibnu  Sina menjadi  pilihan  dan  memiliki  citra  bagus  di masyarakat.
Kompeten merupakan suatu karakteristik  yang  mendasar  dari  seseorang individu, penyebab  yang terkait dengan acuan kriteria tentang kinerja yang efektif karakteristik yang mendasari berarti kompetensi merupakan bagian dari kepribadian  seseorang  yang  telah  tertanam dan berlangsung lama dan dapat memprediksi perilaku  dalam  berbagai  tugas  dan  situasi kerja.  Berdasarkan  hasil  analisis  chi  square tentang  pengaruh  persepsi  pasien  umum tentang dimensi kompetensi petugas terhadap citra  rumah  sakit  di  instalasi  rawat  inap  RS. Ibnu  Sina  dapat  diketahui  bahwa  memiliki pengaruh  yang  signifikan.  disimpulkan  bahwa Ha diterima dan Ho ditolak, artinya bahwa ada hubungan  antara  pengaruh  persepsi  pasien umum tentang kualitas pelayanan dari dimensi kompeten  terhadap  citra  rumah  sakit  di instalasi rawat inap RS ibnu sina.
Peneliti  berasumsi  bahwa  kompetensi tenaga  kesehatan  utumanya  dokter  dan perawat  yang  secara  langsung  bersentuhan dengan  pasien  memiliki  peran  yang  cukup kuat  dalam  meningkatkan  kualitas  pelayanan dan  citra  rumah  sakit,  oleh  sebab  itu  perlu adanya  kebijakan  baru  di  setiap  rumah  sakit utamanya  di  RS.  Ibnu  Sina  Makassar  dalam meningkatkan  kompetesi  tenaga  dokter  dan perawat  dalam  mengobati  dan  merawat pasien,  utamanya  meningkatkan  kolaborasi dalam mencegah dan menyembuhkan pasien. Hal  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang dilakukan  oleh  Faigah  A  Badjamal  (2014) tentang pengaruh kompetensi terhadap kepuasan dan citra perusahaan, yang memiliki 8  point  pertanyaan  dikoesioner  dengan  hasil analisis  bahwa  kompetensi  tenaga  medis memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap kepuasan dan citra perusahaan dikemukakan.
Kepercayaan  merupakan  sifat  jujur  dan dapat  dipercaya.  Kredibilitas  mencakup  nama organisasi  pelayanan  kesehatan,  reputasi, karakteristik  pribadi  contact  personnel,  dan interaksi dengan pelanggan Indikatornya adalah  kepercayaan  akan  kehandalan  rumah sakit  ,kepercayaan  konsumen  untuk  sembuh jika  berobat  ke  rumah  sakit,  kepercayaan terhadap  kualitas  peralatan  yang  dimiliki rumah sakit, kepercayaan terhadap pelayanan rumah  sakit  yang  diberikan/melakukan  sesuai janji  yang  diberikan.  Hasil  uji  statistik  Chi Square  disimpulkan  bahwa  Ha  diterima  dan Ho  ditolak,  artinya  bahwa  ada  hubungan antara  pengaruh  persepsi  pasien  umum tentang  kualitas  pelayanan  dari  dimensi kepercayaan  terhadap  citra  rumah  sakit  di instalasi  rawat  inap  rs  ibnu  sina.  Peneliti berasumsi  bahwa  tingkat  kepercayaan  pasien umum  terhadap  rumah  sakit  ibnu  sina  sangat tinggi, pasien percaya semua tindakan perawat  dan  dokter  adalah  demi kesembuhan pasien.

## KESIMPULAN
1.  Tidak  ada  hubungan  antara  pengaruh persepsi  pasien  umum  kelas  III  tentang penampilan  fisik  keamanan  terhadap  citra rumah  sakit  di  instalasi  rawat  inap  rs  ibnu dengan (α = 0,05)
2.  Ada  hubungan  antara  pengaruh  persepsi pasien  umum  kelas  III  tentang  kompeten dan  kepercayaan  terhadap  citra  rumah sakit  di  instalasi  rawat  inap  rs  ibnu  sina dengan nilai p value sebesar 0,000 dengan
(α = 0,05)
SARAN
1.  Pembenahan kualitas pelayanan dari dimensi  untuk  peningkatan  citra  rumah sakit harus dari prioritas perbaikan dimensi yang  memiliki  pengaruh  yang  kuat  dalam peningkatan citra rumah sakit.
2.  Penilaian  citra  rutin  dilakukan  secara berkala  oleh  pihak  manajemen  untuk menilai  perkembangan  sekaligus  evaluasi citra rumah sakit

## DAFTAR PUSTAKA
Badjamal  Faigah  A.  2014. Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Citra  Perusahaan ;  Studi  Kasus Rumah Sakit Islam Ibnu Sina. Pekanbaru
Sutker dalam cahyono, 2008. The Kaiser Family Foundation
WHO,  2017.  Valentino,  J,  2018. Pengaruh  Pelayanan  Prima  (Services  Axcellence)  Terhadap Kepuasan  Pelanggan  Di  Prima  Swalayan  Cabang  Nganjuk .  Skripsi.  Malang  :  Universitas Brawijaya