## Brand Image, Service Quality, dan Consumer Loyalty
Toko Online Roboykids
Fandy 1 , Rezi Erdiansyah 2*
1 Fakultas Ilmu Komunikasi, Universitas Tarumanagara, Jakarta Email: fandy.915190135@stu.untar.ac.id
2 Fakultas Ilmu Komunikasi, Universitas Tarumanagara, Jakarta * Email: rezie@fikom.untar.ac.id
Masuk tanggal : 09-12-2022, revisi tanggal : 07-01-2023, diterima untuk diterbitkan tanggal : 05-02-2023

## Abstract
Technological developments affect the lifestyle of people who are becoming consumptive, and the change in  people's lifestyles that  is very  pronounced  is in  the  growing  level  of  users  of online  shopping  platforms.  Marketing  communications  have  a  very  big  role  in  this development. Marketing Communication is persuasive two-way communication and can make the  marketing  process  more  efficient.  In  this  study  there  are  three  theories,  namely  brand image, service quality and consumer loyalty. Brand image is a combination of beliefs, ideas, and an impression that consumers have towards a brand or brands. Then, brand image also determines consumer attitudes and actions. Service quality is what an industry can provide or try  to  consumers  to  satisfy  consumers,  regardless  of  the  product  or  service  being  sold. Consumer Loyalty is a commitment that becomes a reference or guide for consumers to buy and subscribe to a company. This cannot be changed, even though there are other influences. This research shows that brand image and service quality have a positive effect on Roboykids customer loyalty.

## Keywords:  brand image, consumer loyalty, service quality

## Abstrak
Perkembangan  teknologi  memengaruhi  gaya  hidup  masyarat  yang  menjadi  konsumtif,  dan perubahan  gaya  hidup  masyarat  yang  sangat  terasa  adalah  dalam  berkembangnya  tingkat pengguna  platform  berbelanja  online.  Komunikasi  pemasaran  memiliki  peran  yang  sangat besar dalam  perkembangan  ini.  Komunikasi  Pemasaran adalah  komunikasi  dua  arah  secara persuasi  dan  dapat  membuat  proses  pemasaran  menjadi  lebih  efisien.  Dalam  penelitian  ini terdapat tiga  teori,  yaitu  citra  merek,  kualitas  layanan  dan  loyalitas konsumen.  Citra  merek adalah  gabungan  antara  kepercayaan,  gagasan,  dan  sebuah  hal  membekas  yang  dimiliki konsumen  terhadap  sebuah  brand  atau  merk.  Kemudian,  citra  merek  juga  menjadi  penentu sikap dan tindakan konsumen. kualitas layanan merupakan apa yang bisa diberikan ataupun dicoba oleh suatu industri kepada konsumen buat memuaskan konsumen, terlepas dari produk ataupun jasa yang dijual. Loyalitas Konsumen ialah sebuah komitmen yang menjadi sebuah acuan  atau  pegangan  para  konsumen  untuk  membeli  dan  berlangganan  pada  sebuah perusahaan.  Hal  ini  tidak  dapat  berubah-ubah,  mesikpun  ada  pengaruh  lain.  Penelitian  ini membawakan  hasil  bahwa  citra  merek  dan  kualitas layanan  berpengaruh  terhadap  loyalitas konsumen Roboykids secara positif.
Kata Kunci: citra merek, kualitas layanan, loyalitas konsumen

## 1. Pendahuluan
Dengan  fenomena  terjadinya  persaingan  perdagangan  produk  menuntut perusahaan  dan  individu  yang  bergerak  dalam  kegiatan  perdagangan  untuk  lebih dikembangkan  dengan  keunggulan  serta  kemampuan  sendiri  untuk  bersaing  dalam konkurensi teknologi yang dapat membawa hasil maksimal dan tepat di era digital ini.
Pada era perkembangan teknologi ini juga membukakan peluang baru dalam lingkungan masyarakat, khususnya di bidang bisnis. Seiring perkembangan teknologi dan informasi yang cepat, hal tersebut juga memberi dampak terhadap persaingan di dunia bisnis yang semakin ketat (Lisma & Nasution, 2020).
Perkembangan  teknologi  mempengaruhi  gaya  hidup  masyarat  yang  menjadi konsumtif,  dan  perubahan  gaya  hidup  masyarat  yang  sangat  terasa  adalah  dalam berkembangnya tingkat pengguna platform berbelanja online. Menurut Muflif secara teori, gabungan dari budaya materialism dan hedonism pada kalangan generasi muda dapat  mengakibatkan  dampak  perubahan  perilaku  yang  besar  dalam  melakukan komsumsi produk (Pramesty & Mayasari, 2021).
Salah satu bidang bisnis yang berkembang adalah bisnis di dunia fashion, baik untuk orang dewasa maupun anak. Faktor yang cukup kuat mendorong perkembangan tren fashion anak adalah perasaan orang tua yang ingin anaknya tampil lebih modis mengikuti  perkembangan  jaman.  Karena  tingkat  keterlibatan  orang  tua  yang  ingin anaknya  berpenampilan  modis,  menjadikan  tren  dalam  fashion  anak  menjadi meningkat secara luas signifikan.
Landasan  teori  komunikasi  pemasaran:  Menurut  Nickels  (Kusniadji,  2016) menyebut  Komunikasi  Pemasaran  adalah  komunikasi  dua  arah  secara  persuasi  dan dapat membuat proses pemasaran menjadi lebih efisien. Secara garis besar jika sebuah dalam perusahaan atau bisnis, komunikasi pemasaran memiliki hubungan erat dengan citra merek. Komunikasi pemasaran mengambil peran dalam peningkatan hubungan ekonomi  perusahaan  dengan  konsumen,  kemudian  citra  perusahaan  bertugas  untuk menjaga  aktivitas  ekonomi  tersebut  karena  perusahaan  yang  bercitra  positif  dapat bertahan lama dalam industri.
Citra  merek  Menurut  Ogi  Sulistian  (Nugrahaningsih,  2019)  mendefinisikan citra merk selaku sekumpulan fitur kepercayaan, ilham, serta kesan yang dipunyai oleh konsumen  terhadap  suatu  merk,  sebab  itu  perilaku  serta  aksi  konsumen  terhadap sesuatu  merk  sangat  didetetapkan  oleh  citra  merk  tersebut.  Citra  merek  diperluas dengan  tiga  dimensi,  yaitu  keunggulan,  kekuatan  dan  keunikan  merek  (Pasaribu, 2022).
Kualitas Layanan: Kualitas layanan adalah hal besar yang dapat diberikan oleh perusahaan  atau  sebuah  merek  kepada  konsumen  dengan  tujuan  untuk  memenuhi harapan  dari  konsumen,  diluar  dari  produk  atau  jasa  yang  dijual  untuk  memenuhi kepuasan konsumen. Kualitas layanan dalam penelitian ini memiliki lima dimensi atau indikator, yaitu bukti fisik, ketanggapan, kehandalan, jaminan dan empati (Putera & Wahyono, 2018).
Loyalitas  Konsumen:  Loyalitas  konsumen  menurut  Ratih  Hurriyati (Nugrahaningsih, 2019) adalah sebuah komitmen dalam menentukan keputusan untuk melakukan pembelian secara berulang terhadap sebuah hal yang ditawarkan atau dijual oleh sebuah perusahaan secara setia atau konsisten. Terdapat empat indikator dalam loyalitas  konsumen,  yaitu  merekomendasikan  kepada  pihak  lain,  membeli  secara berulang, tidak ada niat untuk berpindah, dan menyebar hal-hal yang positif (Sabaru et al., 2022).
Rumusan  masalah  dalam  penelitian  adalah  1)  Bagaimanakah  pengaruh  citra merek terhadap loyalitas Pelanggan terhadap Roboykids? 2) Bagaimanakah pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas Pelanggan pada Roboykids?
Tujuan penelitiannya adalah 1) Untuk mengkaji adanya pengaruh citra merek terhadap  loyalitas  Pelanggan  terhadap  Roboykids.  2)  Untuk  mengkaji  adanya pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan terhadap Roboykids.

## 2. Metode Penelitian
Pada  penelitian  ini  metode  yang  digunakan  adalah  metode  Kuantitatif, penelitian  yang  bertujuan  untuk  melihat  validitas,  kredibilitas  dan  keabsahan,  serta mengetahui  hubungan  sebab  akibat  dan  pengaruh  Citra  Merek  (X1)  dan  Kualitas Layanan  (X2)  terhadap  Loyalitas  Konsumen  (Y)  dengan  objek  toko  online  pakaian anak  Roboykids.  Dengan  pengumpulan  data  melalui  penyebaran  kuisioner  kepada responden yang ditetapkan. Skala Likert digunakan sebagai pengukuran jawaban yang diperoleh.  Menurut  Sugiyono  (Permata,  2020)  Skala  Likert  digunakan  untuk mengukur  sudut  pandang  dan  juga  pendapat  dari  individu  atau  sebuah  kelompok mengenai  sebuah  fenomena.  Skala  yang  digunakan  adalah  1  (Sangat  Tidak  Setuju) hingga 5 (Sangat Setuju).
Populasi  dan  Sampel:  Populasi  menurut  Sugiyono  (Ekayanti  et  al.,  2019) adalah  suatu  daerah  atau  wilayah  yang  umumnya  terdiri  dari  beberapa  objek  dan subjek  beragam  yang  memiliki  sifat  tertentu,  kemudian  terdapat  sebuah  informasi untuk dapat di teliti. Sedangkan Sampel adalah bagian dari suatu jumlah besar yang berkarakter dan diambil dari suatu populasi tertentu.
Perhitungan  sampel  dalam  penelitian  ini  mengambil  dari  teori  (Hair  et  al., 2014)  yang  disarankan,  ukuran  sampel  sebaiknya  5-10  kali  dari  jumlah  pernyataan atau  pertanyaan  dalam  proses  pengumpulan  data.  Dalam  penelitian  ini,  jumlah pernyataan  ialah  sebanyak  20.  Sehingga,  penentuan  sampel  menjadi  5  x  20  =  100 Responden.  Purposive  sampling  digunakan  menjadi  teknik  pengambilan  sampel . Menurut Sugiyono (Rozi, 2017) purposive sampling adalah teknik yang memikirkan baik-baik mengenai suatu hal dalam memutuskan sebuah sampel. Sehingga data yang diperoleh  lebih  sesuai  dengan  fungsinya  sebagai  wakil  dengan  penelitian  yang maksimal sesuai bidangnya.
Pengujian  data  dalam  penelitian  ini  menggunakan  beberapa  tahap  atau  uji, anatar  lain:  Uji  asumsi  klasik,  didalamnya  terdapat  dari  Uji  Normalitas  dan  Uji Heterokedastisitas. Berikutnya, Uji instrument penelitian yang terdiri dari Uji Validasi dan  Uji  Reliabilitas.  Kemudian,  Uji  Hipotesis  yang  terdiri  dari  Uji  Analisis  Linear Berganda, Koefisien Determinasi, Uji T dan Uji F. Pengujian data dalam penelitian ini menggunakan applikasi SPSS versi 25.

## 3. Hasil Temuan dan Diskusi
Tabel 1. Data SPSS Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Sumber: Hasil Data SPSS 25
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Perempuan 55 55.0 55.0 55.0 Laki-Laki 45 45.0 45.0 100.0 Total 100 100.0 100.0
Berdasarkan  tabee  di  atas  (Tabel  1),  jenis  kelamin  Perempuan  mendominasi dengan total responden 55%. Sedangkan, Laki-laki sebanyak 45%.
Tabel 2. Data SPSS Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 17-20 Tahun 1 1.0 1.0 1.0 21-25 Tahun 68 68.0 68.0 69.0 26-30 Tahun 22 22.0 22.0 91.0 >30 Tahun 9 9.0 9.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Sumber: Hasil Data SPSS 25
Berdasarkan dari hasil jawaban responden mengenai karakteristik Usia, dapat dinyatakan bahwa usia didominasi oleh 21-25  tahun sebanyak 68 dan dilanjuti oleh usia 26-30 tahun sebanyak 22.
Tabel 3. Data SPSS Karakteristik Responden Berdasarkan Status
Sumber: Hasil Data SPSS 25
Berdasarkan  data  dari  Tabel  3,  status  paling  dominan  adalah  status  bekerja sebanyak 54, dan diikuti oleh mahasiswa sebanyak 46.
Tabel 4 . Data SPSS Hasil Uji Regresi Linear Berganda
Sumber: Hasil Data SPSS 25
Berdasarkan data dari tabel di atas (Tabel 4), dapat  disimpulkan bahwa nilai dari  konstanta  (a)  adalah  4.626.  sedangkan,  untuk  nilai  citra  merek  (b1.x1)  adalah sebesar  0,545  dan  untuk  nilai  kualitas  layanan  (b2.x2)  adalah  sebesar  0,392.  Dapat disimpulkan  bahwa  setiap  peningkatan  1%  Citra  Merek  dapat  menaikkan  tingkat Loyalitas Konsumen sebesar 0,545. Kemudian, setiap peningkatan 1% dari Kualitas Layanan, akan meningkatkan Loyalitas Konsumen sebesar 0,392.
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Mahasiswa 46 46.0 46.0 46.0 Bekerja 53 53.0 53.0 99.0 Sekolah 1 1.0 1.0 100.0 Total 100 100.0 100.0
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 4.626 1.809 2.557 .012 Citra Merek .545 .134 .416 4.069 .000 Kualitas Layanan .392 .096 .418 4.089 .000

## Tabel 5 . Data SPSS Uji Koefisien Determinasi
Sumber: Hasil Data SPSS 25
Koefisien  determinasi  dilakukan  untuk  mengetahui  seberapa  besar  seluruh variable bebas mempengaruhi variabel terikat. Berdasarkan data diatas nilai R square yang  akan  dilihat  untuk  mengetahui  seberapa  besar  pengaruhnya.  Pada  data  diatas menunjukan nilai R square sebesar 0,624 atau dapat diartikan sebesar 62,4% seluruh variable bebas (X1 dan X2) mempengaruhi variabel terikat (Y). Sedangkan, sisanya atau selisihnya sebesar 37,6% dipengaruhi oleh variabel lain.

## Tabel 6. Data SPSS Hasil Uji T
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 4.626 1.809 2.557 .012 Citra Merek .545 .134 .416 4.069 .000 Kualitas Layanan .392 .096 .418 4.089 .000 a. Dependent Variable: Loyalitas Konsumen
Sumber: Hasil Data SPSS 25
Berdasarkan  hasil  Uji  T  di  atas  (Tabel.6),  kesimpulannya  adalah  terdapat pengaruh variable X1 terhadap variabel Y karena diketahui bahwa nilai thitung 4.069 > 1.984 Ttable atau nilai sign 0,000 < 0,05. Kemudian untuk pengaruh antara variabel X2 dengan Y, dinyatakan bahwa variabel X2 terdapat pengaruh terhadap variabel Y karena nilai thitung 4.089 > 1.984 ttable atau nilai sign 0,000 < 0,05.

## Tabel 7. Data SPSS Hasil Uji F
Sumber: Hasil Data SPSS 25
Apabila nilai sign < 0,5 atau nilai F hitung > F table, maka terdapat pengaruh variable bebas (X) terhadap variable terikat (Y) atau sebaliknya. Ftable yang diperoleh adalah  3.09.  Jadi  dapat  kesimpulannya  adalah  antara  variable  X1  dan  X2  terdapat pengaruh terhadap Y. Hal ini karena nilai sign 0,000 < 0,05 dan nilai F hitung 80.485 > 3,09.
Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .790 a .624 .616 2.767
a. Predictors: (Constant), Kualitas Layanan, Citra Merek
ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 1232.847 2 616.424 80.485 .000 b Residual 742.913 97 7.659 Total 1975.760 99 a. Dependent Variable: Loyalitas Konsumen
b. Predictors: (Constant), Kualitas Layanan, Citra Merek

## 4. Simpulan
Berdasarkan  dari  hasil  analisis  dan  pembahasan  mengenai  Pengaruh  Citra Merek  dan  Kualitas  Layanan  Terhadap  Loyalitas  Konsumen  Roboykids,  maka kesimpulan  dari  penelitian  ini  menyatakan  bahwa  antara  Citra  Merek  dan  Kualitas Layanan terdapat pengaruh yang baik terhadap Loyalitas Konsumen. Dapat diartikan bahwa  loyalitas  konsumen  akan  meningkat  seiring  dengan  tingkat  baik  buruknya kualitas layanan, dan juga dari tingkat baik buruknya citra merek.
Citra Merek memiliki pengaruh positif secara parsial yang signifikan terhadap Loyalitas Konsumen Roboykids. Dialaskan dari Hasil Uji T dapat disimpulkan bahwa terdapat  pengaruh  variable  Citra  Merek  terhadap  variabel  Loyalitas  Konsumen Roboykids karena diketahui bahwa nilai thitung 4.069 > 1.984 ttable atau nilai sign 0,000 < 0,05.
Kualitas Layanan berpengaruh positif secara parsial yang signifikan terhadap Loyalitas Konsumen Roboykids. Bersumber pada Hasil Uji T terdapat pengaruh antara variabel  Kualitas  Layanan  dengan  Loyalitas  Konsumen  Roboykids  karena  nilai thitung 4.089 > 1.984 ttable atau nilai sign 0,000 < 0,05.
Citra  Merek  dan  Kualitas  Layanan  serentak  berpengaruh  terhadap  Loyalitas Konsumen  Roboykids.  Dilihat  dari  Hasil  Uji  F  dengan  Ftable  3.09  Dari  data  yang didapat,  disimpulkan  bahwa  variabel  Citra  Merek  dan  Kualitas  Layanan  serentak memiliki pengaruh terhadap Loyalitas Konsumen Roboykids. Hal ini karena nilai sign 0,000 < 0,05 dan nilai F hitung 80.485 > 3,09.

## 5. Ucapan Terima Kasih
Peneliti  ingin  mengucapkan  terima  kasih  kepada  Fakultas  Ilmu  Komunikasi Universitas Tarumanagara,  responden serta semua pihak yang turut serta membantu sehingga penelitian ini dapat diselesaikan.

## 6. Daftar Pustaka
Ekayanti, L. P., Darsana, W., & Sujana, W. (2019). Pengaruh Model Pembelajaran Mind  Mapping  Berbantuan  Media  Audio-Visual  Terhadap  Kompetensi Pengetahuan IPS . 18 (2), 63–73. https://ejournal.undiksha.ac.id/index.php/MKFIS/article/download/22241/13
890
Hair, Willian C. Black, Barry J. Babin, & Rolph E. Anderson. (2014). Multivariate Data Analysis (7th Edition) (7th ed.).
Kusniadji,  S.  (2016).  Strategi  Komunikasi  Pemasaran  Dalam  Kegiatan  Pemasaran Produk  Consumer  Goods  (Studi  Kasus  Pada  PT  Expand  Berlian  Mulia  Di Semarang)  Strategi  Komunikasi  Pemasaran  Dalam  Kegiatan  Pemasaran Produk  Consumer  Goods  (Studi  Kasus  Pada  PT  Expand  Berlian  Mulia  Di Semarang).
Jurnal Komunikasi , 8 (1). https://doi.org/https://doi.org/10.24912/jk.v8i1.49
Lisma, S. Y., & Nasution, I. P. (2020). Hirarki Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis Development  Of  Information  Technology  On  Increasing  Business  Online. Jurnal Manajemen , 2 (1), 71–75. https://doi.org/10.30606/hjimb
Nugrahaningsih, H. (2019). Pengaruh Fasilitas Pelayanan Dan Citra Merek Terhadap Loyalitas  Konsumen  Dengan  Kepuasan  Konsumen  Sebagai  Variabel
Intrervening  Pada  PT.  Pilpilaka  Tour  And  Travel  Di  Tangerang. Jurnal Manajemen , 7 (1). https://doi.org/https://doi.org/10.52447/mmj.v7i1.2451 Pasaribu,  V.  L.  (2022).  Pengaruh  Citra  Merek  dan  Kualitas  Produk  terhadap Keputusan  Pembelian  Sepeda  Motor  TVS. Business  Management  Journal ,
18 (1), 37. https://doi.org/10.30813/bmj.v18i1.2829
Permata,  A.  (2020).  Keefektifan  Virtual  Class  dengan  Google  Classroom  dalam Pembelajaran  Fisika  Dimasa  Pandemi  Covid-19. JIPFRI  (Jurnal  Inovasi Pendidikan Fisika Dan Riset Ilmiah) , 4 (1), 27–33. https://doi.org/10.30599/jipfri.v4i1.669
Pramesty,  A.  S.,  &  Mayasari,  N.  (2021). Gaya  Hidup  Dan  Status  Sosial  Dalam
Meningkatkan  Perilaku  Konsumtif  Belanja  Online  Di  Masa  Pandemi  (Studi Kasus  Pada  Mahasiswi  Tingkat  IV  Prodi  Pendidikan  Ekonomi  IKIP  PGRI Bojonegoro) . http://repository.ikippgribojonegoro.ac.id/1728/ Putera, A. K., & Wahyono. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan,Citra Merek,  Dan
Kualitsa Produk Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Konsumen. Management Analysis Journal , 7 (1). https://doi.org/https://doi.org/10.15294/maj.v7i1.20445 Rozi,  A.  F.  (2017).  Analisis  Strategi  Pemasaran  Pada  Djawa  Batik  Solo. Jurnal Manajemen Dan Bisnis Indonesia , 3 (2), 173–186. https://doi.org/https://doi.org/10.32528/jmbi.v3i2.1204
Sabaru,  W.  C.,  Wenas,  R.  S.,  &  Mandagie,  Y.  (2022).  Pengaruh  Kualitas  Produk,
Harga Dan Inovasi Produk Terhadap Loyalitas Konsumen Smartphone VIVO (Pada Mahasiswa Universitas Sam Ratulangi Manado). Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi , 10 (3), 340. https://doi.org/10.35794/emba.v10i3.41291