## Model Pengukuran Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Penggunaan Jasa Transportasi Online di Wilayah Cirebon dengan Metode Fuzzy Servqual
Nursaka Putra 1 , Ilwan Syafrinal 2 , Marsani Asfi 3 1,2,3 Fakultas Teknologi dan Informasi, Universitas Catur Insan Cendekia, Cirebon, 45133
1 nursaka.putra@cic.ac.id
2 ilwansynl@gmail.com
3 marsani.asfi@gmail.com
Received: 15/11/2020. Reviewed: 06/12/2020. Published: 31/12/2020.
Copyright ©2020 by the author (et al) and Jurnal Sosial Humaniora (JSH) *This work is licensed under the Creative Commons Attribution International License (CC BY 4.0). http://creativecommons.org/licenses/by/4.0/

## Subject Area: Social Statistics

## Abstract
Online  transportation  responds  to  people's  needs  in  relation  to  public transport. Online transportation, which in this context is Grab and Go-Jek, is an alternative that is favored by many people, especially in the Cirebon area. This study aims to measure the level of service satisfaction received and future customer expectations of online transportation services. For our purpose, we use  Fuzzy  Service  Quality  method  which  is  used  to  determine  the  variable customer needs that are not met by calculating the GAP between the services provided  and  the  expectations  of  the  customer  as  the  Voice  of  Customer, where  the  data  collection  technique  is  carried  out  by  distributing questionnaires.  The  results  are  Reliability  rank  2  with  a  value  of  0.100, Responsiveness rank 4 with a value of 0.86, Assurance rank 3 with a value of 0.090, Empathy rank 5 with a value of 0.040, Tangibles rank 1 with a value of 0.139.  Based  on  these  results,  we  suggest  that  an  empathy-related  policy- making concerning professionalism should not become an obstacle.
Keywords: Online Transportation; Fuzzy Servqual; Gap; Satisfaction

## Pendahuluan
Transportasi merupakan peranan sangat penting dalam kehidupan masyarakat. Transportasi adalah perpindahan manusia atau barang dari satu tempat ketempat lain dengan menggunakan sebuah kendaraan yang  digerakkan  oleh  mesin  atau  manusia.  Transportasi  digunakan  untuk  memudahkan  manusia  dalam melakukan aktivitas sehari-hari. Transportasi terbagi menjadi tiga bagian, yaitu: jalur darat, jalur laut dan jalur  udara.  Ketergantungan  masyarakat  tehadap  transportasi  sangat  tinggi,  dengan  alasan  untuk mempersingkat  waktu  perjalanan.  Didalam  transportasi  terdapat  unsur-unsur  yang  terkait  erat  dalam berjalannya  konsep  transportasi  itu  sendiri,  unsur-unsur  tersebut  adalah  manusia  yang  membutuhkan, barang  yang  dibutuhkan,  kendaraan  sebagai  alat,  jalan  dan  terminal  sebagai  prasarana  transportasi, organisasi  (pengelola  transportasi  tersebut).  Kemajuan  yang  sangat  pesat  dibidang  teknologi  informasi memberikan pengaruh yang besar terhadap berbagai aspek kehidupan manusia. Pengaruh yang paling nyata terlihat pada perubahan mendasar terhadap cara orang melakukan transaksi, terutama dalam dunia bisnis.
Salah  satu  bisnis  yang  sedang  berkembang  saat  ini  adalah  bisnis  jasa  transportasi  online.  Penelitian
mengenai transportasi online diantaranya oleh (Yunus et al., 2019) untuk sistem kerja aplikasi transportasi online  dalam  peningkatan  kinerja  driver,  oleh  (Azizah  &  Adawia,  2018)  untuk  analisis  perkembangan industri  transportasi  online  di  era  inovasi  disruptif,  oleh  (Fajar  Nugraha,  Zulfadhli,  2020)  untuk menganalisa dampak perkembangan industri transportasi online terhadap sosial ekonomi pengemudinya, oleh  (Arifin,  2011)  untuk  menganalisa  dampak  keberadaan  transportasi  online  terhadap  kondisi  sosial ekonomi  transportasi  konvesional  di  kota  Kediri,  oleh  (Fakhriyah,  2020)  untuk  menganalisa  pengaruh layanan transportasi online (gojek) terhadap perluasan lapangan kerja bagi masyarakat di kota Cimahi dan masih banyak penelitian lainnya.
Seiring berkembangnya teknologi dan informasi di era globalisasi ini telah menimbulkan perubahan yang cukup signifikan akan persaingan usaha pada setiap perusahaan. Sebagai penyedia jasa, perusahaan ojek  online  harus  mampu  mempertahankan  kualitas  pelayanan  terhadap  pelanggan  untuk  memberikan dampak positif khususnya di wilayah Cirebon. Mengingat begitu penting suatu pelayanan bidang jasa yang akan  mempengaruhi  kuantitas  pelanggannya  sehingga  bisnis  dapat  terus  berjalan.  Penilaian  kualitas pelayanan  sangat  penting  sehingga  dapat  membantu  bisnis  dalam  usaha  peningkatan  kualitas  pelayanan yang  lebih  baik  dimasa  yang  akan  datang.  Berawal  dari  banyaknya  jasa  transportasi  yang  bermunculan mengakibatkan semakin kuat pula persaingan yang dihadapi oleh para pengemudi ojek.
Hampir disetiap sudut jalan besar di wilayah Cirebon banyak ditemui para pengemudi ini. Apabila dicermati ada banyak hal yang harus dibenahi dalam layanan ojek yang ada saat ini khususnya masalah keselamatan,  kesopanan  dan  kewajaran  harga  layanan.  Kehadiran  jasa  transportasi  berbasis  online  yang terhubung menggunakan internet sangat berpengaruh bagi masyarakat dalam menjalankan segala aktivitas secara  cepat  dan  efisien.  Supaya  dapat  terus  berkembang  dan  dapat  bersaing,  transportasi  online  perlu memberikan  pelayanan  yang  terbaik  kepada  pelanggan.  Untuk  mengukur  kualitas  pelayanan  pada penelitian ini menggunakan metode Fuzzy Service Quality. Metode ini banyak digunakan sebagai metode untuk  mengukur  kualitas  pelayanan,  adapun  penelitian  tersebut  adalah  seperti  berikut:  menganalisa kepuasan pelayanan pendidikan pada jurusan ilmu komputer Fakultas Sains dan Teknik Universitas Nusa Cendana  yang  diteliti  oleh  (Ligoresi  et  al.,  2017),  analisis  kepuasan  pelanggan  travel  oleh  (Sholikah  &
Iriananda,  2017),  terhadap  tingkat  kepuasan  layanan  mahasiswa  oleh  (Kartika,  2017),  analisis  kualitas pelayanan  pada  kantor  pos  pusat  kota  Padang  oleh  (Widia  Afriyuni,  Rahmiati,  2019),  analisis  kualitas pelayanan publik oleh (Widyarto et al., 2018) serta masih banyak penelitian lainnya.
Metode Fuzzy Service Quality yang digunakan adalah untuk melihat seberapa jauh perbedaan antara harapan  atau  ekspektasi  dan  kinerja  atau  persepsi  pelanggan  atas  pelayanan  yang  mereka  rasakan  pada perusahaan jasa transportasi online dalam konteks ini adalah Grab dan Go-Jek, dimana teknik pengumpulan data dilakukan dengan penyebaran kuesioner kepada pengguna aplikasi tersebut.

## Tinjauan Pustaka
Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain ada dua faktor utama yang mempengaruhi
kualitas  jasa,  yaitu Expected  Service dan Perceived  Service .  Apabila  jasa  yang  diterima  atau  dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kuliatas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal.  Sebaliknya  jika  jasa  yang  diterima  lebih  rendah  daripada  yang  diharapkan,  maka  kualitas  jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten (Rimawati, 2016).
Ada beberapa pendapat mengenai dimensi kualitas pelayanan, antara lain Parasuraman, Zeithaml dan Berry  (2010:103)  yang  melakukan  penelitian  khusus  terhadap  beberapa  jenis  jasa  dan  berhasil mengidentifikasi sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas jasa. Kesepuluh faktor tersebut adalah:
a. Reliability mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (perfomance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependbility) . Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama.  Selain  itu  juga  berarti  perusahaan  yang  bersangkutan  memenuhi  janjinya,  misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati.
b. Responsiveness ,  yaitu  kemampuan  atau  kesiapan  para  karyawan  untuk  memberikan  jasa  yang dibutuhkan pelanggan.
c. Competence artinya setiap orang dalam suatu  perusahaan  memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu.
d. Accessibility meliputi kemudahan untuk menghubungi dan ditemui. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa  yang  mudah  dijangkau,  waktu  menunggu  yang  tidak  terlalu  lama,  saluran  komunikasi perusahaan mudah dihubungi dan lain-lain.
e. Courtesy , meliputi sifat sopan santun, respek, perhatian dan keramahan yang dimiliki para kontak personal.
f. Communication artinya  memberikan  informasi kepada pelanggan pada bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengar saran dan keluhan pelanggan.
g. Credibility yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi kontak personal dan interaksi dengan pelanggan.
h. Security yaitu aman dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Aspek ini meliputi  keamanan  secara fisik (Physical Safety) ,  keamanan  finansial (Financial Security) dan kerahasiaan (Confidentiality) .
i. Understanding/Knowing the Customer yaitu  usaha  untuk  memahami kebutuhan pelanggan.
j. Tangibles yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan atau penampilan dari personaliti.

## Metode Penelitian
Tahapan  penelitian  untuk  menganalisis  tingkat  kepuasan  masyarakat  terhadap  pelayanan  jasa transportasi online ini secara umum dilihat pada gambar 1.

## Gambar 1. Kerangka Penelitian
Berdasarkan penelitian yang dilakukan, maka dapat dilihat diagram alir penelitian pada gambar 2. berikut:

## Gambar 2. Diagram Alir Penelitian
Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah metode Fuzzy Servqual yang digunakan untuk model pengukuran tingkat kepuasan masyarakat terhadap penggunaan jasa transportasi online di wilayah Cirebon. Adapun data yang digunakan berupa hasil kuesioner yang diambil melalui Google Form. Berikut adalah pertanyaan yang digunakan.

## Hasil Penelitian dan Pembahasan
Tabel 1. Kuesioner
RELIABILITY
No Pertanyaan
1 Pengendara Ojek Online cepat tanggap dalam melayani pesanan pelanggan
2 Pengendara Ojek Online menunjukkan kesungguhan dalam melayani keluhan pelanggan
3 Kemampuan memberikan layanan sesuai dengan kebutuhan pelanggan
4 Pengendara Ojek Online cepat tanggap dalam menangani keluhan atau kesulitan pelanggan
5 Pengendara Ojek Online cepat tanggap dalam menjawab pertanyaan dari pelanggan
6 Merespon dengan cepat kebutuhan pelanggan
7 Adil dalam melayani pelanggan
8 Kesigapan pengendara dalam bekerja

## RESPONSIVENESS
No Pertanyaan
1 Pengendara Ojek Online cepat tanggap dalam melayani pesanan pelanggan
2 Pengendara Ojek Online menunjukkan kesungguhan dalam melayani keluhan pelanggan
3 Kemampuan memberikan layanan sesuai dengan kebutuhan pelanggan
4 Pengendara Ojek Online cepat tanggap dalam menangani keluhan atau kesulitan pelanggan
5 Pengendara Ojek Online cepat tanggap dalam menjawab pertanyaan dari pelanggan
6 Merespon dengan cepat kebutuhan pelanggan
7 Adil dalam melayani pelanggan
8 Kesigapan pengendara dalam bekerja

## ASSURANCE
No Pertanyaan
1 Pengendara Ojek Online memiliki Pengetahuan dan Kecakapan dalam berkendara
2 Pengendara Ojek Online memberikan jaminan keamanan kepada penumpang saat menggunakan jasa Transportasi Online
3 Pengendara Ojek Online memberikan jaminan keselamatan kepada penumpang saat menggunakan jasa Transportasi Online
4 Tingkat kesopanan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan
5 Kemudahan dan kecepatan dalam menghubungi saat dibutuhkan
6 Pengendara mampu menumbuhkan rasa percaya kepada pelanggan
7 Memberikan informasi yang jelas
8 Memberikan pelayanan secara cepat
EMPATHY
No Pertanyaan
1 Pengendara Ojek Online mudah pada saat dihubungi
2 Pengendara Ojek Online mau mengerti kebutuhan pelanggan
3 Pengendara Ojek Online bertanggung jawab terhadap keamanan dan kenyamanan penumpang
4 Pengendara memberikan perhatian atas keluhan konsumen
5 Tingkat kesabaran dalam memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen
6 Pengendara bersikap sopan dan ramah kepada pelanggan
7 Peduli dengan keinginan pelanggan
8 Pengendara mengucapkan salam pembuka pada awal pelayanan dan mengucapkan terima kasih diakhir pelayanan
TANGIBLE
No Pertanyaan
1 Kebersihan dan kerapihan pengendara
2 Kondisi fisik/kondisi kendaraan yang digunakan oleh pengendara
3 Kelengkapan atribut yang dimiliki
4 Kebersihan kondisi kendaraan
5 Menggunakan sepeda motor yang aman untuk dikendarai
6 Kelengkapan surat berkendara
7 Ketersediaan atribut tambahan untuk berkendara seperti masker atau jas hujan
8 Pengendara menggunakan peralatan canggih
Selanjutnya  akan  dibentuk  nilai  Mean  dan  GAP  pada  masing-masing  kriteria  dan  juga pertanyaan pada kuesioner seperti tabel 2.

## Tabel 2. Mean dan GAP
RELIABILITY MEAN GAP No. Pertanyaan HARAPAN PERSEPSI 1 4,26 4,26 0 2 4,26 4,12 -0,14 3 4,26 4,24 -0,02 4 4,26 4,02 -0,24 5 4,26 4,14 -0,12 6 4,26 4,2 -0,06 7 4,26 4,12 -0,14 8 4,26 4,18 -0,08 RESPONSIVENESS MEAN GAP No. Pertanyaan HARAPAN PERSEPSI 1 4,23 4,23 0 2 4,23 4,15 -0,08 3 4,23 4,14 -0,09 4 4,23 4,04 -0,19 5 4,23 4,16 -0,07 6 4,23 4,09 -0,14 7 4,23 4,19 -0,04 8 4,23 4,17 -0,06 ASSURANCE MEAN GAP No. Pertanyaan HARAPAN PERSEPSI 1 4,25 4,14 -0,11 2 4,25 4,09 -0,16 3 4,25 4,14 -0,11 4 4,25 4,2 -0,05 5 4,25 4,16 -0,09 6 4,25 4,12 -0,13 7 4,25 4,25 0 8 4,25 4,18 -0,07 EMPATHY MEAN GAP No. Pertanyaan HARAPAN PERSEPSI 1 4,22 4,17 -0,05 2 4,22 4,13 -0,09 3 4,22 4,22 0 4 4,22 4,12 -0,1 5 4,22 4,2 -0,02 6 4,22 4,2 -0,02 7 4,22 4,17 -0,05 8 4,22 4,19 -0,03 TANGIBLE MEAN GAP No. Pertanyaan HARAPAN PERSEPSI 1 4,29 4,04 -0,25 2 4,29 4,13 -0,16 3 4,29 4,15 -0,14 4 4,29 4,12 -0,17 5 4,29 4,29 0 6 4,29 4,28 -0,01 7 4,29 4,1 -0,19 8 4,29 3,9 -0,39

## Hasil Penelitian dan Pembahasan
Pada penelitian ini, digunakan 100 orang responden sebagai data yang akan diolah nantinya dengan  menggunakan  metode Fuzzy  Servqual ,  berikut  hasil  kuesioner  yang  didapatkan  yang ditampilkan pada tabel 3.
Tabel 3. Data Kuesioner
No Reliability Responsiveness Assurance Empathy Tangible Rata-Rata 1  5 5 5 4 4 5 5 5  5  5  5  4  4  4  3  4  5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 3 4 3 4,475 2  4 4 5 4 4 5 4 4  5  4  4  4  4  4  4  4  4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 5 5 5 5 4 3 4,15 3  4 4 4 4 4 4 4 4  4  4  4  4  4  4  4  4  4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4  4 4 4 4 4 4 4 4  4  4  4  4  4  4  4  4  4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5  5 2 3 5 2 1 1 4  4  4  2  4  4  3  4  4  4 5 5 5 3 4 3 3 4 4 4 3 3 4 3 5 4 3 3 4 4 2 5 4 3,575 6  5 4 5 4 4 5 4 4  4  4  4  4  4  4  4  4  4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 7  5 5 5 5 5 5 5 5  5  5  5  5  5  5  5  5  5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 8  4 4 4 4 4 5 4 4  4  4  4  4  4  5  4  4  4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4,125 9  4 3 4 3 4 4 3 3  4  3  3  3  3  3  3  3  4 4 4 5 3 5 5 5 3 3 4 5 5 5 5 5 3 5 3 4 5 5 1 2 3,775 10  4 5 5 5 4 4 4 5  4  5  5  4  5  4  5  4  5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 4 4,675 . .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . . . .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . . 100  3 4 4 3 4 4 4 4  4  4  4  4  3  3  4  4  4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3,9
Selanjutnya akan dicari nilai rata-rata setiap pertanyaan dari 100 responden yang akan ditampilkan pada tabel 4.
Tabel 4. Rata-Rata Nilai Pertanyaan RELIABILITY Rata-Rata Max No. Pertanyaan 1 4,26 4,160 4.260
2
4,12 3 4,24 4 4,02 5 4,14 6 4,2 7 4,12 8 4,18 RESPONSIVENESS Rata-Rata Max No. Pertanyaan 1 4,23 4,146 4,230 2 4,15 3 4,14 4 4,04 5 4,16 6 4,09 7 4,19 8 4,17 ASSURANCE Rata-Rata Max No. Pertanyaan 1 4,14 4,160 4,250 2 4,09 3 4,14 4 4,2 5 4,16
6 4,12 7 4,25 8 4,18 EMPATHY Rata-Rata Max No. Pertanyaan
1
4,17 4,175 4,220
2 4,13 3 4,22 4 4,12 5 4,2 6 4,2 7 4,17 8 4,19 TANGIBLE Rata-Rata Max No. Pertanyaan 1 4,04 4,126 4,290 2 4,13 3 4,15 4 4,12 5 4,29 6 4,28 7 4,1 8 3,9
Setelah  didapatkan  nilai  rata-rata  dan  nilai  max  setiap  indikator  penilaian  maka  akan  dicari  nilai
Fuzzyfikasi pada setiap indikator yang akan ditampilkan pada tabel 5.
Tabel 5. Hasil Fuzzyfikasi Reliability Reliability No Pertanyaan Mean GAP Fuzzyfikasi GAP Rangking Harapan Persepsi Harapan Persepsi 1 item-1 4,26 4,26 0 0,74 0,74 0 8 2 item-2 4,26 4,12 -0,14 0,74 0,88 0,14 2 3 item-3 4,26 4,24 -0,02 0,74 0,76 0,02 7 4 item-4 4,26 4,02 -0,24 0,74 0,98 0,24 1 5 item-5 4,26 4,14 -0,12 0,74 0,86 0,12 4 6 item-6 4,26 4,2 -0,06 0,74 0,8 0,06 6 7 item-7 4,26 4,12 -0,14 0,74 0,88 0,14 2 8 item-8 4,26 4,18 -0,08 0,74 0,82 0,08 5 RATA-RATA 0,74 0,84 0,1 Tabel 6. Hasil Fuzzyfikasi Responsiveness Responsiveness No Pertanyaan Mean GAP Fuzzyfikasi GAP Rangking Harapan Persepsi Harapan Persepsi 1 item-1 4,23 4,23 0 0,77 0,77 0 8 2 item-2 4,23 4,15 -0,08 0,77 0,85 0,08 5 3 item-3 4,23 4,14 -0,09 0,77 0,86 0,09 3 4 item-4 4,23 4,04 -0,19 0,77 0,96 0,19 1 5 item-5 4,23 4,16 -0,07 0,77 0,86 0,09 3 6 item-6 4,23 4,09 -0,14 0,77 0,91 0,14 2 7 item-7 4,23 4,19 -0,04 0,77 0,81 0,04 7
8 item-8 4,23 4,17 -0,06 0,77 0,83 0,06 6 RATA-RATA 0,77 0,85625 0,08625
Tabel 7. Hasil Fuzzyfikasi Assurance
Assurance No Pertanyaan Mean GAP Fuzzyfikasi GAP Rangking Harapan Persepsi Harapan Persepsi 1 item-1 4,25 4,14 -0,11 0,75 0,86 0,11 3 2 item-2 4,25 4,09 -0,16 0,75 0,91 0,16 1 3 item-3 4,25 4,14 -0,11 0,75 0,86 0,11 3 4 item-4 4,25 4,2 -0,05 0,75 0,8 0,05 7 5 item-5 4,25 4,16 -0,09 0,75 0,84 0,09 5 6 item-6 4,25 4,12 -0,13 0,75 0,88 0,13 2 7 item-7 4,25 4,25 0 0,75 0,75 0 8 8 item-8 4,25 4,18 -0,07 0,75 0,82 0,07 6 RATA-RATA 0,75 0,84 0,09 Tabel 8. Hasil Fuzzyfikasi Empathy Empathy No Pertanyaan Mean GAP Fuzzyfikasi GAP Rangking Harapan Persepsi Harapan Persepsi 1 item-1 4,22 4,17 -0,05 0,78 0,83 0,05 3 2 item-2 4,22 4,13 -0,09 0,78 0,87 0,09 2 3 item-3 4,22 4,22 0 0,78 0,78 0 6 4 item-4 4,22 4,12 -0,1 0,78 0,88 0,1 1 5 item-5 4,22 4,2 -0,02 0,78 0,78 0 6 6 item-6 4,22 4,2 -0,02 0,78 0,78 0 6 7 item-7 4,22 4,17 -0,05 0,78 0,83 0,05 3 8 item-8 4,22 4,19 -0,03 0,78 0,81 0,03 5 RATA-RATA 0,78 0,82 0,04 Tabel 9. Hasil Fuzzyfikasi Tangible Tangible No Pertanyaan Mean GA P Fuzzyfikasi GAP Rangking Harapan Persepsi Harapan Persepsi 1 item-1 4,29 4,04 -0,25 0,71 0,96 0,25 1 2 item-2 4,29 4,13 -0,16 0,71 0,87 0,16 5 3 item-3 4,29 4,15 -0,14 0,71 0,85 0,14 6 4 item-4 4,29 4,12 -0,17 0,71 0,88 0,17 4 5 item-5 4,29 4,29 0 0,71 0,71 0 8 6 item-6 4,29 4,28 -0,01 0,71 0,72 0,01 7 7 item-7 4,29 4,1 -0,19 0,71 0,9 0,19 2 8 item-8 4,29 3,9 -0,39 0,71 0,9 0,19 2 RATA-RATA 0,71 0,84875 0,13875
Perhitungan nilai Service Quality (GAP) per kriteria antara persepsi dan harapan menunjukkan sejauh mana  pihak  penyedia  jasa  transportasi  ojek  online  yaitu  Grab  dan  Go-Jek  telah  memberikan  pelayanan sesuai dengan keinginan pelanggan. Peran GAP perkriteria memberikan tingkat kepentingan seberapa jauh
peran kriteria tersebut dalam memberikan peningkatan kepuasan kepada pelanggan. Hasil dari perhitungan nilai Service Quality (GAP) per kriteria antara persepsi dan harapan dapat dilihat pada tabel 10.
Tabel 10. Nilai Service Quality (GAP)
No. Pertanyaan MEAN GAP RANKING HARAPAN PERSEPSI 1 0,74 0,74 0 38 2 0,74 0,88 -0,14 8 3 0,74 0,76 -0,02 36 4 0,74 0,98 -0,24 1 5 0,74 0,86 -0,12 15 6 0,74 0,8 -0,06 30 7 0,74 0,88 -0,14 8 8 0,74 0,82 -0,08 26 1 0,74 0,77 -0,03 35 2 0,74 0,85 -0,11 20 3 0,74 0,86 -0,12 15 4 0,74 0,96 -0,22 2 5 0,74 0,86 -0,12 15 6 0,74 0,91 -0,17 4 7 0,74 0,81 -0,07 28 8 0,74 0,83 -0,09 23 1 0,74 0,86 -0,12 15 2 0,74 0,91 -0,17 4 3 0,74 0,86 -0,12 15 4 0,74 0,8 -0,06 30 5 0,74 0,84 -0,1 22 6 0,74 0,88 -0,14 8 7 0,74 0,75 -0,01 37 8 0,74 0,82 -0,08 26 1 0,74 0,83 -0,09 23 2 0,74 0,87 -0,13 13 3 0,74 0,78 -0,04 32 4 0,74 0,88 -0,14 8 5 0,74 0,78 -0,04 32 6 0,74 0,78 -0,04 32 7 0,74 0,83 -0,09 23 8 0,74 0,81 -0,07 28 1 0,74 0,96 -0,22 2 2 0,74 0,87 -0,13 13 3 0,74 0,85 -0,11 20 4 0,74 0,88 -0,14 8 5 0,74 0,71 0,03 40 6 0,74 0,72 0,02 39 7 0,74 0,9 -0,16 6 8 0,74 0,9 -0,16 6
Perhitungan  nilai Service  Quality (GAP)  per  dimensi  antara  persepsi  dan  harapan  menunjukkan sejauh  mana  pihak  penyedia  jasa  transportasi  ojek  online  yaitu  Grab  dan  Go-Jek  telah  memberikan pelayanan sesuai dengan keinginan pelanggan. Peran GAP per dimensi memberikan tingkat kepentingan
seberapa jauh peran kelima dimensi tersebut dalam memberikan peningkatan kepuasan pelayanan. Hasil dari perhitungan nilai Service Quality (GAP) per dimensi antara persepsi dan harapan dapat dilihat pada tabel  10.  Perhitungan  nilai Service  Quality (GAP)  keseluruhan  antara  persepsi  dan  harapan  pelanggan bertujuan untuk memberikan informasi seberapa besar tingkat kepentingan dan seberapa jauh peran kriteria tersebut  dalam  memberikan  peningkatan  kepuasan.    Hasil    perhitungan  nilai Service  Quality (GAP) keseluruhan antara persepsi dan harapan pelanggan dapat dilihat pada tabel 11.
Tabel 11. Nilai Service Quality (GAP) Keseluruhan
Dimensi Mean GAP Fuzzy GAP  Ranking Harapan Persepsi Harapan Persepsi Reliability 4,26 4,16 -0,100 0,740 0,840 0,100 2 Responsiveness 4,23 4,14625 -0,08375 0,770 0,856 0,086 4 Assurance 4,25 4,16 -0,09 0,750 0,840 0,090 3 Empathy 4,22 4,175 -0,045 0,780 0,820 0,040 5 Tangible 4,29 4,12625 -0,16375 0,710 0,849 0,139 1 0,750 0,841 0,091
Berdasarkan  perhitungan  nilai Service Quality (GAP) keseluruhan  antara  persepsi  dan harapan pelanggan    diatas    menunjukkan    bahwa  semua  nilai  dari  masing-masing  dimensi  bernilai  positif  yang artinya apa yang diharapkan pelanggan sudah sesuai dengan apa yang diperoleh pelanggan dari perusahaan penyedia jasa ojek online yaitu Grab dan Go-Jek.

## Kesimpulan
Dari hasil penelitian dan dengan metode Fuzzy Service Quality yang dilakukan antara persepsi dan harapan  yang  didasarkan  pada  lima  dimensi  kualitas  pelayanan  yaitu Reliability (keandalan),
Responsiveness (daya  tanggap), Assurance (jaminan), Empathy (empati)  dan Tangibles (bukti  terukur), didapatkan bahwa secara  umum  dari masing-masing  dimensi  memiliki  nilai GAP (kesenjangan) bernilai positif dikarenakan nilai persepsi lebih besar dari pada nilai harapan pelanggan. Dengan demikian dapat diartikan bahwa pelanggan puas terhadap pelayanan yang selama ini diberikan oleh pihak Grab dan Go-Jek namun masih perlu dilakukannya perbaikan supaya pelanggan tidak beralih ke model transportasi lainnya.
Perbaikan  ini  terutama  harus  difokuskan  kepada  dimensi  empati  walaupun  sebenarnya  dari  segi profesionalitas  usaha  perbaikan  demikian  bisa  jadi  menimbulkan  dilemma.  Di  satu  sisi,  profesionalitas mensyaratkan kinerja yang berbasis kompetensi artinya pelayanan diberikan atas hubungan timbal balik.
Di  sisi lain, menekankan  empati  apalagi  berlebihan dalam profesionalitas  pelayanan jelas  bisa  beresiko.
Tidak dapat dipungkiri bahwa dimensi ini tampaknya lebih pada hubungan antar pribadi daripada dalam konteks  profesionalitas  pelayanan.  Jika  pun  harus  mengadopsi  dimensi  ini  sebagai  ukuran  kepuasaan pelayanan,  maka  kebijakan  yang  perlu  diambil  diharapkan  justru  tidak  menjadi  halangan  bagi profesionalitas tersebut.

## Daftar Pustaka
Arifin, M. A. M. K. Y. M. (2011). Dampak Keberadaan Transportasi On Line Terhadap Kondisi Sosial
Ekonomi Transportasi Konvesional Di Kota Kediri. Jimek , 2 (2), 168–181.
Azizah, A., & Adawia, P. R. (2018). Analisis Perkembangan Industri Transportasi Online di Era Inovasi
Disruptif  (Studi  Kasus  PT  Gojek  Indonesia). Cakrawala  -  Jurnal  Humaniora , 18 (2),  149–156. https://doi.org/10.31294/JC.V18I2.4117
Fajar Nugraha, Zulfadhli, A. S. F. (2020). Dampak Perkembangan Industri Transportasi Online Terhadap
Sosial Ekonomi Pengemudinya Di Kota Banda Aceh . 03 , 345–351.
Fakhriyah, P. (2020). Pengaruh Layanan Transportasi Online (Gojek) Terhadap Perluasan Lapangan Kerja
Bagi  Masyarakat  Di  Kota  Cimahi. Comm-Edu  (Community  Education  Journal) , 3 (1),  34.
https://doi.org/10.22460/comm-edu.v3i1.3719
Kartika,  N.  F.  (2017).  Implementasi  Fuzzy  -  Service  Quality  Terhadap  Tingkat  Kepuasan  Layanan
Mahasiswa  Implementation  of  Fuzzy  –  Service  Quality  for  Student  Service  Level  of  Satisfaction.
Jurnal Ilmiah SISFOTENIKA , 7 (1), 38–49.
Ligoresi, R. R., Mola, S. A. S., & Rumlaklak, N. D. (2017). Penerapan Metode Fuzzy Service Quality (
Servqual ) Untuk Menganalisa Kepuasan Pelayanan Pendidikan. Komputer & Informatika , 5 (2), 48– 58.
Rimawati,  E.  (2016).  pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  stmik  sinar  nusantara surakarta. SINUS , 14 (1), 55–66.
Sholikah, H., & Iriananda, S. W. (2017). Analisis Kepuasan Pelanggan Travel Menggunakan Metode Fuzzy
Service Quality. JOINTECS (Journal of Information Technology and Computer Science) , 2 (2), 53– 58. https://doi.org/10.31328/jointecs.v2i2.468
Widia Afriyuni, Rahmiati, M. R. L. (2019). Analisis Kualitas Pelayanan Dengan Menggunakan Metode Fuzzy- Servqual Pada Kantor Pos Pusat Kota Padang . 2 (1), 18–26.
Widyarto,  W.  O.,  Djamal, N.,  &  Adhim,  F. (2018). Analisis  Kualitas  Pelayanan  Publik  dengan Metode
Fuzzy-Service  Quality  (F-Servqual)  dan  Index  Potential  Gain  Customer  Value  (IPGCV). Jurnal Sistem Dan Manajemen Industri , 2 (2), 101. https://doi.org/10.30656/jsmi.v2i2.769
Yunus, M., Soesilowati, E., Liesnoor, D., & Arsal, T. (2019). Analisis Sistem Kerja Aplikasi Transportasi
Online dalam Peningkatan Kinerja Driver. Seminar Nasional Pascasarjana 2019 , 1039–1043.