## KESENJANGAN KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH PERBANKAN
Rachmad Hidayat Jurusan Teknik Industri Universitas Trunojoyo Madura Email : rachmad_trunojoyo@yahoo.co.id

## ABSTRACT
T he purpose of the present research was to analyze conformity of service elements’ importance according to customers and bank’s performance. Sample taken was 100 customers of East Javanese banks by using accidental sampling technique. The employed analysis was one of importance and customers’ performance/ satisfaction.  The  analysis  utilized  Cartesian  chart  with  four  quadrants.  Results  indicated  several  aspects closely related to customers’ level of satisfaction, among them being tellers’ attention to customers, employees’ seriousness to serving customers, waiting time in queue, availability of ATM, and interest rate offered by the bank.
Keywords : Customers’ level of satisfaction, importance and customers’ satisfaction

## PENDAHULUAN
Kepuasan  maupun  ketidakpuasan  nasabah menjadi topik yang hangat dibicarakan pada tingkat nasional, internasional, industri dan perusahaan jasa. Kepuasan nasabah ditentukan oleh kualitas barang/ jasa yang dikehendaki nasabah, sehingga jaminan kualitas menjadi proritas utama bagi setiap bank, yang pada saat ini khususnya dijadikan sebagai tolak ukur keunggulan daya saing bank. Banyak nasabah yang bingung memilih bank yang tepat. Maraknya iklan  perbankan  yang  juga  menspnsori  beberapa acara televisi membuat masyarakat awam bingung menabung  dibank  mana.  Banyak  masyarakat terjebak pada tingkat bunga menggiurkan, fasilitas phone  banking (layanan  informasi  perbankan melalui  telepon  genggam),  kerja  sama  dengan beberapa bank lain, layanan satu atap, serta layanan lain-lain  yang  diiming-imingi  iklan  dan  televisi dan  media  cetak.  Setelah  terpikat  oleh  janji-janji tersebut, akhirnya mereka harus menyesal menjadi nasabah  sebuah  bank  tertentu.  Pada  sebuah  bank pemerintah  beraset  terbesar,  misalnya,  nasabah harus  menunggu  lebih  dari  setengah  jam  untuk menarik  dana  di  kantor  cabang  yang  berbeda dengan tempat nasabah tersebut membuka rekening. Meskipun mengaku sudah memberlakukan sistem perbankan online, teller bank tersebut tetap harus melakukan  konfirmasi  yang  birokratis  ke  cabang
di  tempat  nasabah  membuka  rekening.  Nasabah bank lain, yang memiliki jumlah ATM ( Autometic Teller Machine /anjungan tunai mandiri) terbanyak diseluruh Indonesia, harus kecewa dengan layanan ATM dibeberapa tempat.
Menurut  Lovelock  (1992:225),  kualitas  jasa diartikan  sebagai  tingkat  mutu  yang  baik  sesuai dengan  yang  diharapkan  konsumen.  Pengawasan mutu dilaksanakan untuk mencapai mutu yang baik sesuai  dengan  keinginan  konsumen.  Parasuraman et.al (1996) mengemukakan ada dua faktor utama yang  memengaruhi  kualitas  jasa,  yaitu  layanan yang diharapkan dan layanan yang dipersepsikan. A pabila  jasa  yang  diterima  atau  dirasakan  oleh konsumen  sesuai  dengan  yang  diharapkan,  maka kualitas  jasa  dipersepsikan  baik  dan  memuaskan. Kondisi  yang  sangat  ideal  adalah  jika  jasa  yang dirasakan  oleh  konsumen  melebihi  harapan.  Di sisi lain, bila jasa yang dirasakan lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk.  Persepsi  yang  buruk  akan  menyebabkan nasabah  tidak  berminat  lagi  pada  penyedia  jasa. Dengan  demikian  baik  tidaknya  kualitas  jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan secara konsisten.
Fitzsimmons (1994:190),  Zeithaml dan Bitner (1996:123),  menemukan  bahwa  sepuluh  dimensi kualitas  jasa  dapat  dirangkum  menjadi  hanya
lima  dimensi  pokok,  yakni  (1)  Faktor  Keandalan (reliability) yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya. (2)  Faktor  Koresponsifan (responsiveness) yaitu kemampuan  untuk  membantu  nasabah  dan memberikan jasa dengan cepat atau tanggapan. (3) Faktor Keyakinan (confidence) yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk  menimbulkan  kepercayaan  dan  keyakinan. (4)  Faktor  Empati (emphaty) yaitu  syarat  untuk peduli,  memberikan  perhatian  pribadi  bagi nasabah.  (5)  Faktor  Berwujud (tangible) yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan media komunikasi. Jasa akan menjadi sesuatu yang bermanfaat  apabila  didasarkan  pada  kepentingan nasabah  dan  kinerjanya  bagi  bank. Artinya  bank seharusnya  mencurahkan  perhatiannya  pada  hal- hal  yang  memang  dianggap  penting  oleh  para pelanggannya/nasabahnya.
Produk atau jasa yang bisa memuaskan adalah produk dan jasa yang sanggup memberikan sesuatu yang dicari oleh konsumen pada tingkat yang cukup. Kepuasan  nasabah  merupakan  tingkat  perasaan nasabah  setelah  membandingkan  kinerja  (hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Spreng et al., (1996) menyatakan bahwa perasaan puas  timbul  ketika  nasabah  membandingkan persepsi mereka mengenai performance produk atau jasa dengan harapan mereka. Jadi kepuasan nasabah terbentuk setelah terjadinya persepsi terhadap nilai penawaran atau dengan kata lain tingkat kepuasan nasabah adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Kepuasan nasabah terjadi jika penilaian dan produk perbankan yang digunakan  minimal  sama  atau  melebihi  harapan nasabah, sedangkan ketidakpuasan terjadi jika hasil penilaian  tersebut  tidak  memenuhi  atau  berada dibawah  harapan  nasabah.    Kotler  (1997:40) mendefinisikan kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja dengan harapan.  Terciptanya  kepuasan  nasabah  dapat memberikan  beberapa  manfaat,  di  antaranya hubungan  antara  bank  dengan  nasabah  menjadi harmonis,  memberikan  dasar  yang  baik  bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas nasabah dan memberikan suatu rekomendasi dari mulut ke mulut  yang  menguntungkan  bagi  bank  (Tjiptono, 2004:24).  Dari  berbagai  definisi  di  atas  dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan  nasabah  mencakup  perbedaan  antara harapan dengan kinerja atau hasil yang dirasakan.
Kualitas  pelayanan  sebuah  bank  adalah indikator  subjektif  yang  sulit  diukur.  Karena standar yang berbeda, pelayanan bank-bank asing tertentu  berbeda  jauh  dengan  pelayanan  di  bank- bank  pemerintah.  Umumnya,  masalah  pelayanan sebuah bank terkait dengan kualitas sumber daya manusia (SDM) pada bank tersebut. Kualitas SDM ini terkait dengan profesionalitas yang merupakan faktor  subjektif  yang  sulit  diukur  dan  dimiliki banyak standar. Oleh karena itu, untuk menilai dan memperbandingkan bank-bank yang ada disekitar kita,  kita  bisa  menggunakan  indikator-indikator perbankan  yang  memiliki  satu  standar.  Dengan indikator-indikator  perbankan  itu,  masyarakat dapat  menakar  sendiri  plus-minus  dan  kesehatan bank yang diminatinya. Selain indikator-indikator tersebut  yang  penting  diperhatikan  mengenai kualitas  pelayanan  yang  diberikan  apakah  sudah dilakukan  sesuai  dengan  harapan  nasabahnya dalam hal ini adalah nasabah. Pada penelitian ini masalah yang dibahas adalah sejauh mana tingkat kepuasan nasabah terhadap kinerja di Bank ditinjau dari  kesenjangan  antara  jasa  pelayanan  yang dialami  dengan  jasa  pelayanan  yang  diberikan  ?. Tujuan  yang  hendak  dicapai  dalam  penelitian  ini adalah  (1)  untuk  mengetahui  dan  menganalisa sampai  sejauh  mana  kesesuaian  antara  tingkat kepentingan  unsur-unsur  pelayanan  menurut nasabah dengan kinerja yang telah dilakukan oleh Bank, (2) untuk mengetahui kepuasan dari nasabah terhadap pelayanan yang telah diberikan sehingga membantu kinerja Bank agar tercapai peningkatan kualitas yang baik melalui penentuan proritas yang utama.

## METODE
Dalam  analisis  data  ini  digunakan  metode deskriptif  kualitatif.  Sampel  yang  diambil  adalah nasabah  Bank  sebanyak  100  responden  dengan menggunakan teknik sampling accidental sampling . Dalam memilih sampel, peneliti tidak mempunyai pertimbangan lain kecuali berdasarkan kemudahan saja.  Seseorang  diambil  sebagai  sampel  karena kebetulan  orang  tersebut  ada  atau  kebetulan  dia mengenal  orang  tersebut.  Jenis  sampel  ini  baik jika  dimanfaatkan  untuk  penelitian  penjajagan, yang  kemudian  diikuti  oleh  penelitian  lanjutan yang  sampelnya  diambil  secara  acak  (random). Variabel penelitian ini adalah persepsi dan harapan konsumen  akan  layanan  yang  diberikan  Bank.
Data yang digunakan dalam penelitian merupakan data  primer,  yang  dikumpulkan  menggunakan instrumen  kuesioner.  Kuesioner  dirancang untuk  mengumpulkan  data  persepsi  dan  harapan konsumen. Sesuai dengan kualitas jasa yang sudah dikembangkan  Parasuraman,  kuesioner  untuk persepsi  dan  harapan  konsumen  dikembangkan berdasarkan  lima  (5)  dimensi,  yaitu  reliabilitas, daya  tanggap,  jaminan,  empati,  dan  wujud  fisik. Kelima  dimensi  dikembangkan  menjadi  beberapa pernyataan  menggunakan  skala  Likert,  yaitu dengan menyediakan pilihan jawaban. Pernyataan yang  menanyakan  persepsi  nasabah  disertai dengan pilihan dari sangat puas sampai tidak puas. Pernyataan  yang  menanyakan  harapan  nasabah, disertai dengan pilihan jawaban dari sangat penting sampai tidak penting.
Untuk menjawab perumusan masalah mengenai sejauh  mana  tingkat  kepuasan  nasabah/nasabah terhadap  kinerja  pegawai  teller  di  Bank,  maka digunakan Importance-Performance Analysis atau analisis tingkat kepentingan dan kinerja/kepuasan nasabah.  Analisis  ini  berdasarkan  hasil  penilaian tingkat kepentingan dan hasil kinerja, maka akan dihasilkan  suatu  perhitungan  mengenai  tingkat kesesuain  antara  tingkat  kepentingan  dan  tingkat pelaksanaannya/kinerjanya.  Tingkat  kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja pelaksanaan dengan  skor  kepentingan.  Tingkat  kesesuaian inilah  yang  akan  menentukan  urutan  prioritas peningkatan  faktor-faktor  yang  mempengaruhi kepuasan  nasabah/nasabah.  Pada  penelitian  ini terdapat  dua  buah  variabel  yang  akan  diwakili oleh huruf X dan Y, dimana X merupakan tingkat kinerja  bank yang  dapat  memberikan  kepuasan para nasabahnya, sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan nasabah . (Martila dan James, 1997). Rumus yang digunakan dalam pengukuran Tingkat Kesesuaian Responden (TKR) adalah:
Keterangan: TKR = Tingkat Kesesuaian Responden (i = 1, 2, 3,.....n) Xi = Skor penilaian kinerja bank
Yi = Skor penilaian kepentingan nasabah/nasabah Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan, sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan/faktor- faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan  nasabah, dengan rumus:
Keterangan: Χ= Skor rata-rata tingkat kepuasan Υ= Skor rata-rata tingkat kepentingan n = Jumlah sampel
Diagram kartesius Diagram  kartesius  merupakan  suatu  bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik  (ΥΧ,),  Χ  merupakan  rata-rata  dari  rata- rata skor tingkat kepuasan nasabah seluruh faktor atau  atribut  dan Υ  merupakan  rata-rata  dari  rata- rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi  kepuasan  nasabah.  Selanjutnya tingkat  unsur-unsur  tersebut  akan  dijabarkan  dan dibagi  menjadi  empat  bagian  ke  dalam  diagaram kartesius  (J.  Supranto,2001:  239),  seperti  pada gambar di bawah ini:

## Gambar  1  Diagram  Kartesius  dalam  bentuk kuadran-kuadran
Keterangan:
Kwadran  I          :  Menunjukkan  unsur  jasa  pokok yang  telah  berhasil  dilaksanakan  pihak  bank,
untuk itu wajib dipertahankan. Dianggap sangat penting dan memuaskan.
Kwadran  II  :  Menunjukkan  faktor  yang mempengaruhi  nasabah  kurang  penting  akan tetapi  pelaksanaannya  berlebihan.  Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan.
Kwadran  III:  Menunjukkan  beberapa  faktor  yang kurang  penting  pengaruhnya  bagi  nasabah, pelaksanaannya  oleh  bank  biasa-biasa
saja.  Dianggap  kurang  penting  dan  kurang memuaskan.
Kwadran  IV  :  Menunjukkan  faktor  atau  atribut yang  dianggap  mempengaruhi  kepuasan nasabah,  termasuk  unsur-unsur  yang  dianggap sangat  penting,  namun  manajemen  belum melaksanakannya  sesuai  dengan  keinginan nasabah, sehingga mengecewakan/tidak puas.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Validitas Dan Reliabilitas
Tabel 1 Hasil analisis validitas dan reliabilitas Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah Bank Uji Validitas Uji Reliabilitas Koefisien Korelasi Keterangan Koefisien Korelasi Keterangan A. ASPEK KETANGGAPAN PELAYANAN 1. Pelayanan transaksi kepada nasabah 0,477 Valid 0,723 Reliabel 2. Kecepatan teller melakukan transaksi 0,533 Valid 3. Tanggapan teller kepada nasabah 0,579 Valid 4. Perhatian teller kepada nasabah 0,592 Valid 5. Kesungguhan karyawan melayani nasabah 0,259 Valid B. ASPEK KECEPATAN TRANSAKSI 6. Proses transaksi kepada nasabah 0,484 Valid 0,756 Reliabel 7. Waktu menunggu dalam antrian 0,433 Valid 8. Waktu yang diperlukan seluruh transaksi 0,630 Valid 9. Waktu menunggu begitu sampai di loket 0,604 Valid 10. Kesigapan teller melayani nasabah 0,470 Valid C. ASPEK KEBERADAAN PELAYANAN 11. Sambutan karyawan kepada nasabah 0,365 Valid 0,494 Reliabel 12. Teller memberikan senyum ramah 0,197 Tidak Valid 13. Waktu pertemuan dengan pegawai 0,516 Valid D. ASPEK PROFESIONALISME PELAYANAN 14. Kesungguhan teller melayani nasabah 0,567 Valid 0,746 Reliabel 15. Teller mendengarkan permintaan nasabah 0,467 Valid 16. Waktu yang diperlukan Teller untuk bertransaksi 0,394 Valid 17. Teller tahu bagaimana menangani transaksi yang nasabah minta 0,560 Valid 18. Kemampuan individu teller untuk menyelesaikan persoalan nasabah tanpa minta bantuan kepada teller lain 0,495 Valid 19. Kemampuan teller melakukan transaksi 0,436 Valid E. ASPEK FASILITAS YANG DIBERIKAN OLEH BANK
20. Waktu menunggu di antrian ATM 0,230 Valid 0.482 Reliabel 21. Keberadaan mesin ATM 0,211 Valid 22. Adanya SMS banking 0,108 Tidak Valid 23. Program undian berhadiah yang diadakan oleh bank 0,364 Valid 24. Tingkat suku bunga yang diberikan bank selama ini 0,426 Valid
Setelah  melewati  dua  putaran,  maka  keempat butir dari aspek profesionalisme pelayanan adalah Valid  dan  Reliabel.  Selanjutnya  dapat  dilakukan analisis berdasarkan tingkat kesesuaian responden dari butir pertanyaan yang sudah valid dan reliabel.
Analisis  ini  digunakan  untuk  mengetahui  titik mana  yang  akan  diperbaiki  berdasarkan  tingkat kesesuaian.  Semakin  kecil  tingkat  kesesuaian, maka  semakin  didahulukan  dalam  perbaikan  titik tersebut.
Tabel 2. Rata-rata Dari Penilaian Kinerja dan Harapan Nasabah
No Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah Bank Penilaian Kinerja Penilaian Harapan X Y Penilaian Kesesuaian A. ASPEK KETANGGAPAN PELAYANAN 1. Pelayanan transaksi kepada nasabah 321 385 3,21 3,85 83,38% 2. Kecepatan teller melakukan transaksi 306 371 3,06 3,71 82,48% 3. Tanggapan teller kepada nasabah 299 372 2,99 3,72 80,38% 4. Perhatian Teller kepada nasabah 276 369 2,76 3,69 74,80% 5. Kesungguhan semua karyawan melayani nasabah 259 369 2,59 3,69 70,19% B. ASPEK KECEPATAN TRANSAKSI 6. Proses transaksi kepada nasabah 286 361 2,86 3,61 79,22% 7. Waktu menunggu dalam antrian 247 340 2,47 3,40 72,65% 8. Waktu yang diperlukan seluruh transaksi 273 334 2,73 3,34 81,74% 9. Waktu menunggu begitu sampai di loket 265 329 2,65 3,29 80,55% 10. Kesigapan teller melayani nasabah 291 351 2,91 3,51 82,91% C. ASPEK KEBERADAAN PELAYANAN 11. Sambutan segenap karyawan kepada nasabah 266 330 2,66 3,30 80,61% 13. Waktu pertemuan Saya dengan pegawai 273 294 2,73 2,94 92,86% D. ASPEK PROFESIONALISME PELAYANAN 14. Kesungguhan teller melayani nasabah 328 366 3,28 3,66 89,62% 15. Teller mendengarkan permintaan nasabah 320 372 3,20 3,72 86,02% 16. Waktu yang diperlukan Teller untuk bertransaksi 280 337 2,80 3,37 83,09% 17. Teller tahu bagaimana menangani suatu transaksi spesial yang nasabah minta 309 361 3,09 3,61 85,60% 18. Kemampuan individu teller untuk menyelesaikan persoalan nasabah tanpa minta bantuan kepada teller lain 303 310 3,03 3,10 97,74% 19. Kemampuan teller melakukan transaksi 331 359 3,31 3,59 92,20% E. ASPEK FASILITAS YANG DIBERIKAN OLEH BANK 20. Waktu menunggu di antrian di ATM 265 320 2,65 3,20 82,81% 21. Keberadaan mesin ATM 239 371 2,39 3,71 64,42% 23. Program undian berhadiah yang diadakan oleh bank 252 323 2,52 3,23 78,02% 24. Tingkat suku bunga yang diberikan bank selama ini 237 342 2,37 3,42 69,30%
Rata-rata 2,83 3,48

## Diagram Kartesius
Gambar 2 Diagram Kartesius Dari Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah PEMBAHASAN
Setelah  diketahui  kevalidan  butir-bitir pertanyaan,  maka  selanjutnya  dapat  diketahui butir  mana  saja  yang  sebaiknya  akan  dilakukan perbaikan  dan  peningkatan  berdasarkan  gambar diagram kartesius seperti tabel 3.
Tabel 3 Hasil Analisis Dari Tingkat Kepentingan Dengan Tingkat kinerja
Butir ke Kinerja Harapan Kuadran 1 3,21 3,85 I 2 3,06 3,71 I 3 2,99 3,72 I 4 2,76 3,69 IV 5 2,59 3,69 IV 6 2,86 3,61 I 7 2,47 3,40 IV 8 2,73 3,34 III 9 2,65 3,29 III 10 2,91 3,51 I 11 2,66 3,30 III 13 2,73 2,94 III 14 3,28 3,66 I 15 3,20 3,72 I 16 2,80 3,37 III 17 3,09 3,61 I 18 3,03 3,10 II 19 3,31 3,59 I 20 2,65 3,20 III 21 2,39 3,71 IV 23 2,52 3,23 III 24 2,37 3,42 IV Rata-rata 2,83 3,48
Analisis Kesesuaian Harapan dan Persepsi Analisis  kesesuaian  dilakukan  dengan menghitung tingkat kesesuaian terlebih dahulu, lalu menghitung nilai rata-rata harapan dan persepsi untuk masing-masing  pernyataan  (faktor).  Faktor-faktor tersebut diperingkatkan kemudian dikelompokkan menjadi  empat  bagian  kuadran  dalam  diagram kartesius, yaitu kwadran I menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan pihak bank, untuk  itu  wajib  dipertahankan,  dianggap  sangat penting dan memuaskan. Kwadran II menunjukkan
faktor yang mempengaruhi nasabah kurang penting akan  tetapi  pelaksanaannya  berlebihan,  dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan. Kwadran III  menunjukkan  beberapa  faktor  yang  kurang penting pengaruhnya bagi nasabah, pelaksanaannya oleh bank biasa-biasa saja, dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. Kwadran IV menunjukkan faktor  atau  atribut  yang  dianggap  mempengaruhi kepuasan  nasabah,  termasuk  unsur-unsur  yang dianggap  sangat  penting,  namun  manajemen belum melaksanakannya sesuai dengan keinginan nasabah, sehingga mengecewakan/tidak puas.
Faktor-faktor  yang  terdapat  pada  Kuadran  I merupakan faktor-faktor yang perlu dipertahankan pelaksanaannya,  karena  sudah  sesuai  dengan harapan  nasabah.  Tiga  faktor  yang  berada  pada kuadran  I  untuk  aspek  ketanggapan  pelayanan. Pelayanan transaksi kepada nasabah dengan tingkat kesesuaian 83,38%,  yang berarti bank telah mampu memberikan pelayanan sempurna kepada nasabah dan  nasabah  sudah  mempercayakan  masalahnya kepada bank. Kecepatan teller melakukan transaksi dengan  tingkat  kesesuaian  82,48%,  berarti kemampuan  bank  cepat  tanggap  dalam  melayani transaksi  dengan  nasabah  sudah  sangat  baik. Tanggapan  teller  kepada  nasabah  dengan  tingkat kesesuaian  80,38%,  yang  berarti  teller  harus selalu  bersikap  ramah,  sopan  dan  hormat  kepada nasabah akan menimbulkan keparcayaan nasabah. Berdasarkan  penempatan  ini,  maka  ketiga  faktor pada aspek ketanggapan pelayanan dapat dikatakan merupakan  faktor  yang  dianggap  penting  oleh nasabah dan perlu dipertahankan dan ditingkatkan oleh  manajemen.  Kualitas  layanan  untuk  kedua
faktor  ini  dengan  demikian  sangat  penting  dan dan tetap dipertahankan sehingga nasabah menjadi semakin puas terhadap layanan yang diberikan Aspek  kecepatan  transaksi  merupakan kemampuan  untuk  membantu  nasabah  dan memberikan  jasa  dengan  cepat  atau  tanggapan. Faktor  yang  masuk  pada  kuadran  I  ini  adalah proses  transaksi  kepada  nasabah  dan    kesigapan teller  melayani  nasabah.  Proses  transaksi  kepada nasabah  dengan  tingkat  kesesuaian  79,22%  yang berarti  proses  transaksi  yang  dilakukan  secara efektif dan efisien sehingga perlu dipertahankan dan ditingkatkan.  Nilai  rata-rata  kinerja  untuk  faktor proses transaksi kepada nasabah adalah 2,86 serta nilai harapan 3,61 memperlihatkan bahwa terdapat sisih  yang  cukup  jauh  antara  harapan  tingkat layanan  yang  dinginkan  oleh  nasabah  terhadap persepsi  kinerja.  faktor  proses  transaksi  kepada nasabah.  Tingkat  kesesuaian  kinerja  dan  harapan sudah baik, perlu dipertahankan dan ditingkatkan serta memerlukan perbaikan sehingga pada faktor proses transaksi kepada nasabah sehingga kepuasan nasabah bank akan semakin meningkat. Faktor lain pada aspek kecepatan transaksi yang berada pada kwadran I adalah kesigapan teller melayani nasabah dengan  tingkat  kesesuaian  82,91%.  Nilai  rata- rata kinerja pada faktor kesigapan teller melayani nasabah  menunjukkan  nilai  yang  masih  rendah yaitu 2,91. Nasabah masih menginginkan kualitas layanan  pada  faktor  kesigapan  teller  melayani nasabah  ini  perlu  ditingkatkan  sehingga  mampu meningkatkan persepsi kinerja dan pada akhirnya mampu memberikan kepuasan nasabah.
Aspek  profesionalisme  pelayanan  terdiri dari  enam    faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan nasabah.  Empat  faktor  diantaranya  berada  pada kwadran  I  sehingga  untuk  aspek  profesionalisme pelayanan ini, dianggap telah berhasil dilaksanakan pihak bank. Selanjutnya pihak bank harus mampu mempertahankan  karena  keempat  faktor  itu dianggap  sangat  penting  dan  memuaskan  bagi nasabah. Faktor-faktor tersebut adalah kesungguhan teller melayani nasabah dengan tingkat kesesuaian 89,62%, teller mendengarkan permintaan nasabah dengan  tingkat  kesesuaian  86,02%,  teller  tahu bagaimana menangani suatu transaksi spesial yang nasabah minta dengan tingkat kesesuaian 85,60%, dan  kemampuan  teller  melakukan  transaksi dengan  tingkat  kesesuaian  92,20%.  Keempat faktor  tersebut  sudah  mendapatkan  penilaian yang  baik  berdasarkan  tingkat  kesesuaian  antara
kinerja  dengan  harapan.  Namun  jika  dilihat  rata- rata  kinerja,  faktor    waktu  yang  diperlukan  teller untuk bertransaksi menunjukkan nilai yang minim yaitu 2,80. Kondisi ini menunjukkan bahwa waktu yang  dibutuhkan  untuk  sebuah  proses  layanan perbankan dinilai masih cukup lama oleh nasabah. Hal  ini  memerlukan  perhatian  pihak  bank  untuk lebih  mempersingkat  waktu  proses  layanan sehingga  nasabah  tidak  terlalu  lama  bertransaksi atau menunggu terlalu lama.
Kuadran  II  merupakan  faktor-faktor  yang pelaksanaannya  dilakukan  dengan  sangat  baik oleh  pihak  bank,  namun  dinilai  kurang  penting oleh nasabah, sehingga terkesan berlebihan. Faktor tersebut  adalah  kemampuan  individu  seorang teller  untuk  menyelesaikan  persoalan  nasabah tanpa meminta bantuan kepada teller lain dengan tingkat  kesesuaian  97,74%.  Bank  sudah  mampu memberikan  layanan  yang  terbaik  pada  nasabah yang dibutikan dengan tingkat kesesuaian 97,74% dengan  rata-rata  kinerja  yang  baik  yaitu  3,03. Namun nasabah menganggap faktor ini tidak terlalu penting  dalam  suatu  proses  layanan  perbankan. Kemampuan individu seorang teller menyelesaikan masalah  dengan  cepat  dan  memuaskan  memang sangat  penting  untuk  aspek  profesionalisme pelayanan,  akan  tetapi  tidak  diperbolehkannya meminta bantuan pada teller lain dianggap nasabah berlebihan.
Kuadran  III  merupakan  faktor-faktor  yang dinilai  kurang  penting  oleh  nasabah,  akan  tetapi telah  dilakukan  dengan  cukup  oleh  pihak  bank. Faktor-faktor  yang  berada  pada  kwadran  III untuk  aspek  kecepatan  transaski  adalah  waktu yang diperlukan seluruh transaksi yaitu kecepatan pelayanan  sangat  penting  waktu  sangat  berharga bagi  nasabah.  Pelayanan  yang  lambat  dan  tidak cekatan  selain  menandakan  karyawan  tidak profesional juga menunjukkan belum adanya yang kuat untuk melayani dengan tulus dan ikhlas. Pada faktor  waktu  yang  diperlukan  seluruh  transaksi, nasabah memberikan penilaian tingkat kesesuaian sebesar  81,74%. Waktu  menunggu  begitu  sampai di loket yaitu ketika nasabah begitu sampai di loket tidak  memerlukan  waktu  yang  cukup  lama  yang dialami  oleh  nasabah.  Faktor  waktu  menunggu begitu sampai di loket diberikan penilaian tingkat kesesuaian  kinerja  dan  harapan  sebasar  80,55%. Pada kondisi ini baik pihak bank maupun nasabah menggap  faktor-faktor  ini  tidak  terlalu  penting. Bank  sebenarnya  sudah  mampu  memberikan
pelayanan yang sesuai dengan keinginan nasabah serta  mampu  memuaskan  nasabah,  akan  tetapi karena faktor-faktor tersebut dianggap tidak terlalu urgen  atau  penting  maka  pihak  perbankan  tidak melakukan sebagai target layanan.
Begitu juga untuk aspek keberadaan pelayanan, terdapat  beberapa  faktor  yang  pihak  bank  sudah melakukan  proses  layanan  dengan  baik  namun dianggap  tidak  penting  oleh  nasabah.  Faktor- faktor tersebut adalah sambutan segenap karyawan kepada nasabah merupakan bagaiamana karyawan bank dalam memberikan sambutan kepada nasabah agar  terkesan  menerima  dengan  baik  dengan tingkat  kesesuaian  kinerja  dan  harapan  nasbah sebesar 80,61%. Waktu pertemuan dengan pegawai merupakan  pertemuan  antara  nasabah  dengan pegawai  merupakan  saat-saat  yang  penting  dan bermanfaat bagi kedua belah pihak (nasabah dengan karyawan),  dengan  tingkat  kesesuaian  92,86%. Aspek profesionalisme pelayanan juga berada pada kwadran  III  yaitu  faktor  waktu  yang  diperlukan teller  untuk  bertransaksi  merupakan  teller  dalam bertransaksi dengan nasabah menggunakan waktu seefektif  mungkin  sesuai  kebutuhan  nasabah. Nasabah  memberikan  penilaian  nilai  tingkat kesesuaian  sebesar  83,09%. Aspek  Fasilitas  yang diberikan oleh bank yaitu faktor waktu menunggu di  antrian  di  ATM  dengan  tingkat  kesesuaian 82,81% dan faktor program undian berhadiah yang diadakan  oleh  bank  dengan  tingkat  kesesuaian 78,02%.
Faktor-faktor yang menjadi prioritas utama atau pada  Kuadran  IV  dan  harus  dilaksanakan  sesuai dengan  harapan  nasabah.  Aspek  ketanggapan pelayanan merupakan kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.  Faktor-faktor  dari  aspek  ketanggapan pelayanan yang masuk  dalam kwadran IV ini adalah perhatian teller kepada nasabah dan kesungguhan semua  karyawan  melayani  nasabah.  Perhatian teller kepada nasabah merupakan memberikan atau bentuk perhatian secara individu karyawan kepada nasabah.  Faktor  ini  penting  menjadi  perhatian pihak  bank  untuk  segera  mendapatkan  perhatian atau prioritas dalam proses layanannya. Nilai rata- rata penilaian kinerja menunjukkan nilai 2,76 dan rata-rata  penilaian  harapan  menunjukkan  nilai 3,69 serta tingkat kesesuaian dari faktor perhatian teller  kepada  nasabah  dengan  74,80%.  Kondisi ini  memberikan  gambaran  bahwa  nasabah  masih belum  merasa  terpuaskan  oleh  layanan  yang
diberikan pihak bank atai dengan kata lain kualitas layanan yang diberikan pihak bank dinggap belum sesuai dengan kenginan dan harapan nasabah. Gap yang  ditunjukkan  antara  kinerja  dengan  harapan nasabah dengan nilai kesesuaian yang cukup rendah merupakan  salah  satu  indikasi  bahwa  nasabah mengangap faktor perhatian teller kepada nasabah masih memerlukan perbaikan.
Faktor kesungguhan semua karyawan melayani nasabah  yaitu  pelayanan  yang  diberikan  kepada nasabah  secara  sungguh-sungguh  dilakukan  oleh karyawan  bank.  Faktor  ini  juga  harus  menjadi prioritas  bagi  pihak  bank  dalam  proses  layanan. Nasabah masih memberikan penilaian atau persepsi kinerja yang rendah yaitu 2,59. Kalau dibandingkan dengan  nilai  rata-rata  penilaian  harapan  3,69  dan tingkat kesesuaian hanya 70,19%, memperlihatkan bahwa  nasabah  kecewa  atau  tidak  puas  dengan layanan  yang  diberikan.  Gap  antara  nilai  kinerja dan nilai harapan yang cukup jauh serta nilai tingkat kesesuaian yang rendah mengindikasikan harapan nasabah  agar  faktor  kesungguhan  karyawan melayani  nasabah  perlu  lebih  ditingkatkan.  Cara- cara  yang  sering  digunakan  misalnya  dengan pelatihan customer service yang dilakukan secara berkala  dan  berkesinambungan.  Output  dari pelatihan-pelatihan  tersebut  diharapkan  mampu memberikan  nilai  tambah  bagi  proses  layanan sehingga  faktor  kesungguhan  semua  karyawan melayani nasabah bias dipersepsikan lebih baik.
Aspek  kecepatan  transaksi  juga  menjadi prioritas  untuk  ditingkatkan  terutama  pada  faktor waktu  menunggu  dalam  antrian  yang  merupakan waktu  yang  diberikan  tidak  terlalu  lama  oleh nasabah ketika menunggu dalam antrian sehingga tidak  menimbulkan  kebosanan  oleh  nasabah. Waktu menunggu dalam antrian seringkali menjadi masalah dalam suatu proses layanan bank. Hal ini disebabkan karena faktor menunggu dalam antrian berhubungan  dengan  keepatan  proses  transaksi yang diberikan oleh pihak bank (karyawan bank). Indikator  layanan  yang  bisa  dilihat  sebagai  bukti rendahnya  kualitas  layanan  adalah  nilai  rata- rata  kinerja  yang  minim  yaitu  2,47,  sedangkan nilai  rata-rata  harapan  cukup  tinggi  sebesar  3,40, dengan  tingkat  kesesuaian  72,65%.  Indikator tersebut merekomendasikan pada pihak bank untuk melakukan perbaikan terhadap kualitas layanannya sehingga  nasbah  merasa  terpuaskan  dengan  apa yang  telah  diberikan  oleh  pihak  bank.  Beberapa cara yang bisa dilakukan oleh bank supaya waktu
menunggu dalam antrian semakin berkurang adalah menambah  jumlah  loket  layanan,  pengaturan manajemn antrian, mempercepat proses pelayanan dan sebagainya.
Aspek  selanjutnya  yang  membutuhkan pembenahan dan prioritas utama dalam peningkatan kualitas    layanan  adalah  aspek  fasilitas  yang diberikan oleh bank khususnya keberadaan mesin ATM dan tingkat suku bungan yang diberikan oleh bank.  Prioritas  utama  adalah  penyediaan  mesin ATM baik dari segi jumlah aatau penempatannya pada  tempat-tempat  atau  wilayah-wilayah  yang strtegis.  ATM  sudah  merupakan  bagian  atau gaya  hidup  masyarakat  Indonesia  sehingga keberadaannya menjadi semakin penting. Indikator yang bisa menunjukkan bahwa faktor ini mendesak atau  prioritas  utama  untuk  ditingkatkan  adalah nilai  rata-rata  penilaian  persepsi/kinerja  adalah 2,39  sedangkan  nilai  harapannya  adalah  3,71, dengan tingkat kesesuaian 64,42%. Gap yang besar antara nilai kinerja dan nilai harapan menunjukkan adanya  kesenjangan  yang  besar  antara  kinerja dengan  harapan  nasabah.  Hal  ini  bisa  dimengerti karena penyediaaan fasilitas perbankan khususnya ATM  memerlukan  biaya  investasi  yang  sangat besar sehingga penyediaanya juga dilakukan secara bertahap dengan skala prioritas tertentu. Alternatif yang  sering  digunakan  dalam  penyediaan  sarana khususnya  ATM  adalah  pemanfaatan  ATM bersama  dimana  beberapa  bank  menggunakan jaringan ATM bank lain. Kondisi seperti ini terjadi karena besarnya biaya investasi dan efisiensi dalam penyediaan fasilitas ATM.
Faktor lain dalam aspek fasilitas yang diberikan oleh bank adalah tingkat suku bunga yang diberikan bank.  Salah  satu  tujuan  nasabah  menyimpan uangnya di bank disamping untuk keamanan juga untuk  investasi.  Untuk  nasabah  seperti  ini,  yang mempertimbangkan nilai investasinya, tingkat suku bunga bank menjadi pertimbangan utama. Indikator yang nampak adalah nilai rata-rata kinerja adalah 2,37 dan nilai rata-rata harapan adalah 3,42, dengan tingkat kesesuaian 69,30%. Hal memberikan isyarat bahwa  bank  belum  mampu  myediakan  bunga yang  kompetitif  seperti  yang  dinginkan  nasabah. Penyediaan  tingkat  suku  bunga  yang  bersaing dan kompettif dimasa depan merupakan isu yang penting    dalam  persaingan  bisnis  perbankan  di Indonesia, sehingga perbankan harus pandai-pandai mengatur  strateginya  khususnya  srtegi  pelayanan kepada nasabah.

## KESIMPULAN
Prioritas utama yang harus dilaksanakan sesuai dengan harapan nasabah dan atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan nasabah adalah: perhatian teller  kepada  nasabah,  kesungguhan  semua karyawan melayani nasabah, waktu menunggu di antrian ATM, keberadaan mesin ATM dan tingkat suku  bunga  yang  diberikan  bank  selama  ini. Manajemen Bank harus segera melaksanakan sesuai dengan keinginan nasabah, sehingga nasabah akan semakin  puas  atas  layanan  yang  diberikan  bank. Perhatian teller kepada nasabah lebih ditingkatkan yang akan melakukan transaksi, mungkin menurut pandangan  nasabah  selama  ini  pelayanan  yang diberikan  tidak  sesuai  dengan  harapan  mereka. Kesungguhan  bekerja  mencerminkan  loyalitas yang  tinggi  baik  kepada  pimpinan  atau  nasabah yang  notabene  mereka  merasa  terlayani  dengan rasa  puas.  Sehingga  hal  ini,  hendaknya  lebih diperhatikan lagi oleh pegawai teller dalam melayani nasabah.  Jumlah customer  service yang  tersedia masih  sedikit  sebaiknya  ditambah  agar  nasabah tidak  menunggu  terlalu  lama  untuk  mengetahui informasi tentang bank tersebut dan jika ada yang berhalangan  karena  tidak  bisa  melayani  nasabah sebaiknya ada penggantinya. Penambahan mesin- mesin ATM diberbagai tempat yang strategis yang mudah di jangkau oleh nasabah. Karena transaksi melalui  ATM  merupakan  transaksi  yang  paling cepat,  apalagi  dimasa  sekarang  menuntut  sesuatu yang serba cepat dan praktis. Penggunaan fasilitas ATM bersama juga perlu diperhitungkan. Tingkat suku  bunga  yang  diberikan  oleh  pihak  bank sebaiknya dengan bunga yang bersaing, sehingga hal ini bisa menarik nasabah lebih banyak lagi dan para nasabah yang sudah ada tetap loyal .

## DAFTAR PUSTAKA
Fitzsimmons, James A and Mona J. Fitzsimmons. 1994. Service  Management  for  Competitive Advantage. New  York:  Mc  Graw-Hill International Edition. Kotler,  Philip.  1997. Marketing  Management, Analysis  Planning,  Implementation  and Control . 9 st Edition. New Jersey: Prentice Hall International Inc.
______.  2003. Marketing  Management .  11 st Edition. New Jersey: Prentice Hall International Inc.
Lassar,  Walfried  M.,  Chris  Manolis&    Winsor,
Robert D.. 2000. Service Quality Perspectives and  Satisfaction  in  Private  Banking. The International  Journal  of  Bank  Marketing.
Vol. 18. pp. 181-211. Lovelock,  Christoper  H.  (1992). Managing Service: Marketing, Operations and Human Resources .  New  Jersey:  Prentice  Hall.
Englewood Cliffs.
Martilla, J.A. and J. C. James. 1997. Importance- Performance  Analysis .  Journal  of  Marketing 41, 77-79.
Parasuraman,  V.,  A.  Zeithaml  and  L.  L.  Beny.
1996. The Behavioral Consequences of Service Quality. Journal of Marketing. 40. pp. 31-46.
Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan . Jakarta: PT Rineka Cipta. Spreng, Richard A. Scott B. Mackenzie &
Richard W. Ollhavsky. 1996. A Reexamination of Determinants of Customer Satisfaction. Journal of Marketing . 60. July. Pp. 15-32.
Tjiptono, Fandi. 2004. Pemasaran Jasa . Malang:
Bayumedia.
Zeithaml,  Valerie A.,  and  Bitner,  Mary  Jo.  1996.
Services  Marketing .  1 st edition  New  York: McGrawHill International Editions.