Upaya Peningkatan Kualitas Layanan Klinik Pratama UMRI Menggunakan Metode Six Sigma untuk Meningkatkan Daya Saing
Denny Astrie Anggraini *1 , Dedi Dermawan 2 , Agus Mulyadi 3 , Danu Firmansyah 4 dennyastrie@umri.ac.id* 1 , dedi@umri.ac.id 2 , agusmulyadi@umri.ac.id 3 , 170103060@student.umri.ac.id 4 1,2,3,4 Program Studi Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Muhammadiyah Riau
I n f o r m a s i  A r t i k e l

## A b s t r a c t
Riwayat Artikel :
Received : 12 – Juli – 2022
Revised : 16 – Januari – 2023 Accepted : 26 – April – 2023
Technological developments have enabled healthcare providers to provide more accurate diagnoses, more effective treatments, and more innovative  treatments. UMRI Pratama Clinic is a business charity  that  provides  health  services  within  the  University  of Muhammadiyah  Riau.  However,  currently  the  use  of  UMRI primary clinics is not optimal. This can be seen from the problem of  the low number of  patient  visits and  various  complaints from patients  against  the  services  provided.  This  study  aims  to determine the priority of improving the quality of UMRI primary clinic  services.  This  study  uses  servqual  dimensions  to  measure service  satisfaction  levels  and  six  sigma  methods  to  determine strategies  to  improve  services.  The  results  of  the  proposed improvements that can be applied are to increase greening in the clinic  area,  increase  the  discipline  of  medical  personnel  and employees  with  rewards  and  punishments  outlined  in  personnel rules,  and  promote  discounts  and  examination  packages  for patients.  After  being  implemented  for  2  months,  there  was  an increase  in  customer  satisfaction  from  81.42%  to  83.67%.  By applying the six sigma method, UMRI primary clinics can improve service quality and competitiveness. This can help UMRI primary clinics to  gain  patient trust  and satisfaction, as well as increase the clinic's reputation in the health industry
Kata kunci :
Health Service, Six Sigma,
Quality Improvement
A b s t r a k
Untuk  melakukan  sitasi  pada penelitian ini dengan format : D.  A.  Anggraini,  D.  Dermawan, A.  Mulyadi,  and  D.  Firmansyah, “Upaya  Peningkatan  Kualitas
Layanan  Klinik  Pratama  UMRI Menggunakan Metode Six Sigma untuk Meningkatkan Daya Saing,” JATI  UNIK    J.  Ilm.  Tek. dan Manaj. Ind. , vol. 6, no. 1, pp. 38–51, 2023.
Perkembangan teknologi  telah memungkinkan penyedia layanan kesehatan  untuk  memberikan  diagnosis  yang  lebih  akurat, perawatan yang lebih efektif, dan pengobatan yang lebih inovatif. Klinik  Pratama  UMRI  merupakan  sebuah  amal  usaha  yang memberikan  pelayanan  kesehatan  dilingkungan  Universitas Muhammadiyah Riau. Namun saat ini pemanfaatan klinik pratama UMRI  belum  optimal.  Hal  ini  dapat  dilihat  dari  permasalahan masih rendahnya jumlah kunjungan pasien dan berbagai keluhan dari  pasien  terhadap  layanan  yang  diberikan.  Penelitian  ini bertujuan  untuk  menentukan  prioritas  perbaikan  kualitas
Tersedia secara online di http://ojs.unik-kediri.ac.id/index.php/jatiunik/index

## JATI UNIK
Jurnal Ilmiah Teknik dan Manajemen Industri
10.30737/jatiunik.v6i2.2995
pelayanan  klinik  pratama  UMRI.  Penelitian  ini  menggunakan dimensi servqual untuk  mengukur tingkat kepuasan layanan dan metode six  sigma untuk  menentukan  strategi  meningkatkan layanannya. Hasil usulan perbaikan yang dapat diterapkan adalah menambah  penghijauan  di  area  klinik,  meningkatkan  disiplin tenaga medis dan karyawan dengan reward dan punishment yang dituangkan dalam aturan kepegawaian, serta melakukan promosi potongan  harga  dan  paket  pemeriksaan  bagi  pasien.  Setelah diterapkan  selama  2  bulan,  didapatkan  peningkatan  kepuasan konsumen  dari  81,42%  menjadi  83,67%.  Dengan  menerapkan metode six  sigma ,  klinik  pratama  UMRI  dapat  meningkatkan kualitas layanan dan daya saingnya. Hal ini dapat membantu klinik pratama  UMRI  untuk  memperoleh  kepercayaan  dan  kepuasan pasien,  serta  meningkatkan  reputasi  klinik  dalam  industri kesehatan

## 1. Pendahuluan
Peluncuran  program  pemerintah  Jaminan  Kesehatan  Nasional  (JKN)  dan  Kartu Indonesia  Sehat  (KIS)  menjadi  akses  kesehatan  lebih  baik  bagi  masyarakat  Indonesia.
Kontribusi  program  ini  meningkatkan  kebutuhan  layanan  kesehatan  meningkat  1,06%  di tahun 2022[1]. Kesadaran masyarakat mengkonsumsi makanan alami mampu meningkatkan kesehatannya 78,8% [2]. Makanan alami terutama mengandung vitamin, mineral, protein, dan sehat untuk menciptakan sistem kekebalan tubuh [3].
Sistem  kekebalan  tubuh  perlu  dilakukan  pengecekan  rutin  agar  tubuh  tetap  terjaga kesehatannya. Salah satu penyedia layanan Kesehatan adalah klinik Pratama UMRI. Klinik Pratama UMRI merupakan salah satu klinik dibawah naungan Universitas Muhammadiyah Riau. Klinik buka 24 jam dengan fasilitas 3unit ambulance, ruang rawat inap, tenaga medis, lingkungan  strategis,  klaim  program  kesehatan  dari  pemerintah,  tabung  oksigen,  cek kesehatan, obat- obatan dan konsumsi.
Fasilitas yang telah ada, mampu melayanani masyarakat yang berkunjung untuk cek kesehatan.  Kemampuan ini masih sebatas persepsi dari pengelola klinik Pratama UMRI. Persepsi  kedatangan  rutin  pasien  dan  antusiasnya  seolah-  olah  membuat  layanan  yang diberikan  telah  baik.  Namun,  layanan  kesehatan  tidak  hanya  persepsi  dari  pengelolanya melainkan yang diutamakan persepsi pasien.
Persepsi pasien umumnya masuk kategori dimensi tangible, responsiveness, empathy, reliability  dan  assurance  [4].  Namun,  mengutamakan  persepsi  pada  resposiveness  yaitu informasi dosis konsumsi obat, assurance yaitu etika profesi tenaga medis dan privasi ruang pemeriksaan menjadi lebih penting  [5][6]. Persepsi ini harus lebih baik dari harapan agar nilai kesenjangan lebih signifikan dan terbukti [7]. Menekankan nilai persepsi yang kuat dari
pada  harapan  menjadi  kunci  keberhasilan  dari  kualitas  layanan  itu  sendiri  [8].  Semakin tinggi  nilai  persepsi  dari  pada  nilai  harapan,  nilai  kesenjangan  semakin  menunjukkan kualitas layanan yang signifikan dan sebaliknya. Penilaian kualitas layanan kesehatan terus berkembang, hingga ditemukan penilaian persepsi untuk menemukan akar masalahnya [9]. Penilaian ini menggunakan DMAIC six sigma [10]. Semangat kerja, layanan tidak optimal untuk pasien dan tidak mengikuti pelatihan menjadi akar masalah penting dalam layanan kesehatan  [11].  Akar  masalah  ini  akan  berkurang  dengan  perbaikan  yang  signifikan mencapai 93,3% tanpa kesalahan [9].
Kualitas layanan menggunakan DMAIC six sigma menjadi solusi dalam penelitian ini.
Penekanan  yang  belum  diulas  mendalam  adalah  dimensi tangible pada  lingkungan  yang kurang nyaman, reliability pada layanan tenaga medis yang belum optimal dan ketersediaan program  layanan  serta responsiveness pada  ketersediaan  obat  yang  belum  maksimal.
Ketersediaan layanan kesehatan belum optimal, karena BPJS belum dapat diklaim karena fasilitas dan spesialisasi tenaga medis belum ada. Dari keduanya, akan menimbulkan syarat yang terbilang rumit jika pada level klinik.
Metode  DMAIC six  sigma memiliki  akurasi  tinggi  dalam  meningkatkan  kualitas layanan kesehatan, karena mampu menentukan akar masalah dengan tepat [12][13]. DMAIC Six Sigma menunjukkan potensi peningkatkan nilai sigma dari 2,02 menjadi 3,24 dengan meningkatkan komunikasi kepada pengguna dan ketersediaan komunikasi dengan baik [11]. Selama ini, dalam meningkatkan kualitas layanan kesehatan masih berfokus pada pemetaan sub  dimensi.    Oleh  sebab  itu,  pemetaan  ini  akan  dilakukan  usulan  perbaikan  untuk mengetahui sub dimensi yang perlu menjadi prioritas dalam meningkatkan kualitas layanan kesehatan.
Penelitian ini bertujuan untuk meningkatkan kualitas layanan kesehatan menggunakan metode  DMAIC six  sigma di  Klinik  Pratama  UMRI.  Hasil  dari  penelitian  ini  diharapkan menghasilkan usualan perbaikan kualitas layanan yang akan diterapkan dan diukur kembali nilai persentase tingkat kepuasannya. Dari proses tersebut, diharapkan dapat meningkatkan nilai sigma sebagai bukti kualitas layanan kesehatan meningkat pada klinik Pratama UMRI.

## 2. Metode Penelitian

## 2.1 Desain penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif menggunakan metode Six Sigma yang melibatkan  5  tahapan  yaitu  DMAIC  ( define,  measure,  analyze,  Improve  dan  control ) [14][15].

## 2.2 Populasi dan sampel
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  karyawan,  dosen,  mahasiswa  Universitas Muhammadiyah Riau serta masyarakat yang terdaftar sebagai peserta BPJS sebanyak 1025 orang dan yang terdaftar sebagai pasien umum di Klinik Pratama UMRI sebanyak 90 orang dengan  jumlah  populasi  sebanyak  1115  orang.  Penentuan  ukuran  sampel  diambil  secara acak berdasarkan perhitungan metode slovin berikut ini[16][17].
𝑛 = 𝑁 1+𝑁𝑒 2 = 1115 1+1115 (0,1) 2 = 92 𝑜𝑟𝑎𝑛𝑔 (1)
Keterangan:
n = Jumlah Sampel (orang)
N = Jumlah Populasi (orang)
𝑒 2 = margin of error = 10%

## 2.3 Instrumen Penelitian
Kuesioner tertutup dan terbuka berfungsi sebagai instrumen studi untuk pengumpulan data  pada  penelitian  ini.  Penyebaran  kuesioner  terbuka  dilakukan  untuk  mengidentifikasi kebutuhan pelanggan kepada responden yang pernah menggunakan serta yang berkunjung ke  klinik  Pratama  UMRI[18][19].  Penyebaran  kuesioner  terbuka  untuk  mengidentifikasi kebutuhan  pelanggan  dilakukan  dengan  menggunakan google  form kepada  sebanyak  92 responden.  Dari  penyebaran  kuesioner  diidentifikasi  variabel-variabel  kebutuhan  yang berkaitan  dengan  kualitas  pelayanan  kesehatan  di  klinik  Pratama  UMRI  yang dikelompokkan  berdasarkan  faktor-faktor  yang  mempengaruhi  kualitas  pelayanan  dalam tabel 2.
Tabel 2. Variabel-Variabel Kebutuhan No Faktor No Variabel 1 Tangible V1 Lokasi klinik dapat dijangkau dengan mudah oleh para pasien V2 Tersedianya tempat parkir yang luas V3 Tersedianya fasilitas ruang tunggu yang nyaman : kursi, AC, TV, dan lain- lain V4 Lingkungan yang nyaman dan sejuk V5 Tenaga Medis dan Karyawan selalu berpakaian rapi 2 Reliability V6 Pelayanan dokter dijalankan sesuai dengan jadwal
V7 Jumlah petugas cukup dengan kebutuhan
V8 Tersedianya Layanan Kesehatan yang lengkap : dokter umum, dokter gigi, kebidanan/persalinan, rawat inap, labor sederhana, dll
V9 Harga terjangkau 3 Responsiveness V10  Prosedur pendaftaran mudah
V11  Layanan pemeriksaan pasien cepat V12  Kesigapan dokter dalam menanggapi keluhan pasien V13  Penjelasan mengenai penyakit yang diderita V14  Ketersediaan obat 4 Assurance V15  Keamanan kendaraan di lokasi parkir
V16  Informasi yang jelas dari dokter dalam memberikan edukasi mengenai penyakit pasien
V17  Dokter, Tenaga Kesehatan lainnya dan karyawan bersikap sopan dan ramah V18  Profesionalitas dokter dan tenaga Kesehatan lainnya 5 Emphaty V19  Tersedianya alat bantu untuk pasien seperti kursi roda, ambulance, dan lain- lain V20  Kemudahan menghubungi petugas maupun dokter
V21  Pelayanan yang sama bagi semua pasien V22  Tenaga Kesehatan bersedia mendengarkan keluhan setiap pasiennya
(Sumber : Olah Data, 2021)
Sedangkan penyebaran kuesioner tertutup dilakukan untuk mengukur baseline kinerja pelayanan Klinik Pratama UMRI saat ini. Pengukuran kondisi kualitas ini dilakukan dengan menentukan  variabel  yang  mempengaruhi  kualitas  pelayanan  bagi  responden  (tingkat kepentingan),  dan  seberapa  puas  responden  terhadap  kualitas  pelayanan  Klinik  Pratama UMRI  (tingkat  kepuasan).  Untuk  mengumpulkan  dua  informasi  tersebut  digunakan kuesioner tertutup. Sebelum diolah lebih lanjut maka data hasil penyebaran kuesioner akan dilakukan uji validitas dan reliabiltas terlebih dahulu.

## 2.4 Metode Pengumpulan dan Analisis Data
Metode  pengumpulan  dan analisis  data  dilakukan  dengan  beberapa  tahapan  sebagai berikut.
1. Studi Pendahuluan dengan observasi dan wawancara dengan kepala klinik dan staf.
2. Penerapan metode six sigma pada pelayanan Klinik Pratama UMRI[20].
a. Tahap define dengan  penyebaran  kuesioner  terbuka  dalam  mengidentifikasi variabel  kebutuhan  yang  terdiri  dari  5  faktor  yaitu tangible,  reliability, responsiveness, assurance dan emphaty.
b. Tahap measure dengan pengujian statistik berupa validitas dan reliabilitas terhadap kuesioner  tertutup.  Kemudian  mengukur  baseline  kinerja  serta  menentukan prioritas permasalahan dengan diagram importance satisfaction (Diagram I-S)[21].
c. Tahap analyze dengan menggunakan diagram fishbone (diagram tulang ikan)
d. Tahap improve dengan  menentukan  usulan  perbaikan  bedasarkan  diagram fishbone [22].
e. Tahap control dengan menerapkan beberapa usulan perbaikan, kemudian dilakukan evaluasi  dengan  penyebaran  kuesioner  untuk  melihat  perubahan  terhadap peningkatan pelayanan [23].

## 3. Hasil dan Pembahasan

## 3.1 Hasil Uji Validitas
Nilai  korelasi  dari software  SPSS 24  digunakan  untuk  uji  validitas  ini.  Jika dibandingkan dengan nilai r tabel dengan derajat kebebasan (dF) = 30 maka nilai r tabel sebesar  0,361  pada  taraf  signifikan  5%.  Karena  nilai  r  yang  diperoleh  menggunakan software lebih besar daripada nilai r tabel, maka semua karakteristik kualitas pada kuesioner tersebut sudah valid [24]. Hasil uji validitas dapat dilihat pada rekapitulasi uji validitas pada tabel 3.
Tabel 3. Rekapitulasi Hasil Uji Validitas Kode Variabel Nilai Korelasi Pearson (R hitung) R tabel (α=5%) Simpulan Kepentingan Kepuasan V1 0,691 0,475 0,361 Valid V2 0,618 0,765 0,361 Valid V3 0,687 0,412 0,361 Valid V4 0,419 0,644 0,361 Valid V5 0,778 0,644 0,361 Valid V6 0,431 0,648 0,361 Valid V7 0,419 0,369 0,361 Valid V8 0,528 0,704 0,361 Valid V9 0,618 0,803 0,361 Valid V10 0,386 0,475 0,361 Valid V11 0,789 0,765 0,361 Valid V12 0,618 0,412 0,361 Valid V13 0,606 0,369 0,361 Valid V14 0,618 0.644 0,361 Valid V15 0,691 0,412 0,361 Valid V16 0,691 0,648 0,361 Valid V17 0,691 0,437 0,361 Valid V18 0,419 0,475 0,361 Valid V19 0,687 0,803 0,361 Valid V20 0,528 0,406 0,361 Valid V21 0,599 0,704 0,361 Valid V22 0,789 0,644 0,361 Valid (Sumber: Olah Data, 2021)

## 3.2 Hasil Uji Reliabilitas
Berdasarkan hasil pengujian reliabilitas terhadap kuesioner tertutup pada tabel 5 maka nilai Cronbach  Alpha pada  kuesioner  untuk  penilaian  tingkat  kepentingan  dan  tingkat kepuasan lebih tinggi dari nilai r tabel pada N = 30 dan taraf signifikan 5% yaitu 0,361, maka dapat disimpulkan bahwa kuesioner sudah reliabel.
10.30737/jatiunik.v6i2.2995
Tabel 4. Rekapitulasi Hasil Uji Reliabilitas Cronbach's Alpha Nilai R Tabel Kesimpulan Kepentingan  0,917 0,361 Reliabel Kepuasan 0,889 0,361 Reliabel (Sumber: Olah Data, 2021)

## 3.3 Hasil Pengukuran Baseline Kinerja
Hasil pengukuran baseline kinerja pada pelayanan Klinik Pratama UMRI dapat dilihat pada tabel 5 berikut ini.
Tabel 5. Hasil Pengukuran Baseline Kinerja Pelayanan Klinik Pratama UMRI Variabel Rating Kepentingan Rating Kepuasan Target Kepuasan Persentase Tingkat Kepuasan DPMO Sigma Posisi Kuadran IS (1) (2) (3) (4) (5) = [(3)/(4)] x 100% (6) (7) (8) V1 4,63 4,11 5 82,20% 178.000 2,42 B V2 4,57 4,07 5 81,40% 186.000 2,39 B V3 4,56 4,21 5 84,20% 158.000 2,50 B V4 4,57 3,77 5 75,40% 246.000 2,19 A V5 4,64 4,31 5 86,20% 138.000 2,59 B V6 4,66 3,48 5 69,60% 304.000 2,01 A V7 4,54 4,17 5 83,40% 166.000 2,47 B V8 4,52 3,83 5 76,60% 234.000 2,23 A V9 4,59 4,02 5 80,40% 196.000 2,36 B V10 4,59 4,02 5 80,40% 196.000 2,36 B V11 4,52 4,15 5 83,00% 170.000 2,45 B V12 4,61 4,10 5 82,00% 180.000 2,42 B V13 4,50 4,15 5 83,00% 170.000 2,45 B V14 4,58 3,77 5 75,40% 246.000 2,19 A V15 4,61 4,06 5 81,20% 188.000 2,39 B V16 4,64 4,15 5 83,00% 170.000 2,45 B V17 4,65 4,09 5 81,80% 182.000 2,41 B V18 4,54 4,49 5 89,80% 102.000 2,77 B V19 4,55 4,02 5 80,40% 196.000 2,36 B V20 4,54 4,14 5 82,80% 172.000 2,45 B V21 4,53 4,26 5 85,20% 148.000 2,55 B V22 4,52 4,19 5 83,80% 162.000 2,49 B RATA-RATA 2,40
(Sumber : Olah Data, 2021)
Keterangan yang dapat disimpulkan pada tabel 5 adalah sebagai berikut:
1. Kolom (1) menunjukkan variabel penelitian seperti ditunjukkan pada tabel 3.
2. Kolom (4) menunjukkan Nilai Tertinggi Kepuasan yang menjadi target kepuasan yaitu pada skor nilai 5 dalam skala 1-5.
3. Kolom  (6)  DPMO  menunjukkan  jumlah Deffect  per  Million  Opportunity yang dihitung dengan cara, DPMO = (1- persentase tingkat kepuasan) x 1.000.000.
Contoh : DPMO (V1) = (1-82,20%) x 1.000.000 = (1-0,8220) x 1.000.000 = 178.000.
4. Kolom (7) Nilai sigma = NORMSINV((1.000.000 – DPMO) / 1.000.000) + 1,5. Contoh :  Nilai Sigma (V1) = NORMSINV ((1.000.000 – 178.000) / 1.000.000) +1,5 maka Nilai Sigma (V1) = 2,42-sigma.
5. Kolom  (8)  menunjukkan  posisi  variabel  pada  Kuadran Importance  Satisfaction .
Berdasarkan  diagram  IS  pada  gambar  1  berikut  ini,  umumnya  variabel  penelitian berada pada Kuadran Bravo dan beberapa pada Kuadran Attention .
Gambar 1. Diagram IS ( Importance Satisfaction ) (Sumber : Olah Data, 2021)
Dari  pengukuran baseline kinerja  di  atas  dapat  diketahui  bahwa  kinerja  yang  ada sekarang  masih  berada  pada  tingkat  sigma  yang  berkisar  antara  2,01-2,77  sigma  dan umumnya berada pada kuadran B dan A. Variabel di kuadran A mewakili prioritas masalah ( Attention ).

## 3.4 Penentuan Variabel Prioritas Perbaikan
Dari  pengukuran  kondisi kualitas  pelayanan  kesehatan  menggunakan  diagram Importance Satisfaction, bahwa variabel kebutuhan yang menjadi prioritas perbaikan adalah variabel yang ada pada kuadran A ( Attention ), tabel 6 merupakan variabel- variabel yang menjadi prioritas perbaikan.
10.30737/jatiunik.v6i2.2995
Tabel 6. Variabel yang Menjadi Prioritas Perbaikan Kode Variabel Prioritas V4 Lingkungan yang nyaman dan sejuk V6 Pelayanan dokter dijalankan sesuai dengan jadwal V8 Tersedianya Layanan Kesehatan yang lengkap : dokter umum, dokter gigi, kebidanan/persalinan, rawat inap, labor sederhana, dll
V14 Ketersediaan obat
(Sumber : Olah Data, 2021)
Identifikasi  akar  penyebab  masalah  dari  variabel-variabel  yang  menjadi  prioritas perbaikan dilakukan brainstorming dengan berbagai pihak antara lain dengan kepala klinik, dokter  penanggung  jawab  dan  perwakilan  bidan,  perawat  dan  staff  di  klinik  Pratama UMRI.  Kemudian dianalisis dengan menggunakan diagram sebab akibat ( fishbone) seperti pada gambar 2 [25] .
Gambar 2. Diagram Fishbone Variabel Prioritas Perbaikan (Sumber : Olah Data, 2021)
Berdasarkan  identifikasi  permasalahan  sebelumnya,  diketahui  bahwa  dari  variabel- variabel  kualitas  tersebut  terdapat  berbagai  permasalahan  yang  dirasakan  oleh  pasien berkaitan dengan kualitas pelayanan kesehatan di klinik UMRI. Oleh karena itu dapat dilihat cara-cara yang diperlukan untuk mencapai tujuan peningkatan kualitas pelayanan kesehatan Klinik Pratama UMRI dapat dilihat pada tabel 7.
A B
C
D
10.30737/jatiunik.v6i2.2995
Tabel 7. Usulan Perbaikan Permasalahan Prioritas Faktor Penyebab Akar Penyebab Usulan Perbaikan Lingkungan yang Kurang Nyaman dan Sejuk Lingkungan  Polusi Lokasi di pinggir Jalan - Menambah  penghijauan di  area  klinik  dengan menanam  pohon  seperti pohon  cemara,  angsana dll  [26]  dan  tanaman dalam  ruangan  seperti lidah  mertua,  dan  lidah buaya.
Panas/Gersang  Tanaman
Masih Kecil Kurang Penghijauan Pelayanan dokter yang dilakukan tidak sesuai dengan jadwal Manusia Terlambat Datang Menunggu Panggilan Pasien - Meningkatkan disiplin tenaga medis dan karyawan  dengan reward berupa kompensasi seperti  kenaikan  gaji  atau bonus - Memberikan punishment berupa potongan tunjangan transportasi bagi karaywan yang kurang displin Kepentingan Pribadi
Ketersediaan
Layanan Kesehatan yang Belum Lengkap Manusia SDM Terbatas - Melakukan promosi untuk memperkenalkan  Klinik Pratama  UMRI  dengan berbagai  cara,  misalkan potongan harga, dll - Memperbaiki administrasi pasien BPJS/Umum sesuai dengan aturan yang berlaku - Penggunaan sistem terintegrasi untuk pendataan  pasien  yang datang  ke Klinik Pratama UMRI Material Income Klinik Terbatas Pasien Umum Terbatas Pasien BPJS dialihkan ke Puskesmas karena punishment BPJS akibat administrasi yang belum baik Keterbatasan Ruang Ketersediaan obat belum lengkap Material Biaya Terlalu Banyak - Penggunaan sistem terintegrasi untuk pendataan ketersediaan dan penggunaan obat Manajemen Persediaan Obat Belum Baik Pendataan Obat Masih Manual Estimasi permintaan obat belum
baik
(Sumber : Olah Data, 2021)
Usulan  perbaikan  yang  diberikan  kemudian  didiskusikan  bersama  pihak  klinik pratama  UMRI.  Dari  hasil  diskusi  tersebut  dilakukan  implementasi  dari  beberapa  usulan yang telah diberikan yaitu menambah penghijauan di area klinik dengan menanam pohon
dan tanaman pot di halaman/teras klinik, meningkatkan disiplin tenaga medis dan karyawan dengan reward dan punishment yang  dituangkan  dalam  aturan  kepegawaian,  serta melakukan promosi potongan harga dan paket pemeriksaan bagi pasien. Sedangkan untuk usulan penggunaan sistem terintegrasi untuk pendataan ketersediaan dan penggunaan obat masih dalam proses pengembangan sistem. Usulan tersebut diimplementasikan dalam kurun waktu  2  bulan  untuk  kemudian  dilakukan  pengukuran  ulang  kinerja  pelayanan  klinik pratama UMRI.
Pengukuran  ulang  kinerja  pelayanan  klinik  pratama  UMRI  dilakukan  dengan menyebarkan kembali kuesioner kepada pasien atau keluarga pasien. Oleh karena itu pada tahap control ini dilakukan kembali perhitungan nilai sigma yang bertujuan untuk melihat apakah  implementasi  usulan  perbaikan  yang  dilakukan  menunjukkan  peningkatan  pada kualitas layanan pada klinik pratama UMRI. Adapun hasil perhitungan yang didapat seperti terlihat pada tabel 8.
Tabel 8. Pengukuran Kinerja Pelayanan Klinik Setelah Perbaikan
Variabel Rating Kepentingan Rating Kepuasan Target Kepuasan Persentase Tingkat Kepuasan DPMO Sigma Posisi Kuadran IS (1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (8) V1 4,63 4,15 5 83,00% 170.000 2,45 B V2 4,57 4,11 5 82,20% 178.000 2,42 B V3 4,56 4,21 5 84,20% 158.000 2,50 B V4 4,57 4,10 5 82,00% 180.000 2,42 B V5 4,64 4,49 5 89,80% 102.000 2,77 B V6 4,66 4,01 5 80,20% 198.000 2,35 B V7 4,54 4,21 5 84,20% 158.000 2,50 B V8 4,52 4,14 5 82,80% 172.000 2,45 B V9 4,59 4,15 5 83,00% 170.000 2,45 B V10 4,59 4,11 5 82,20% 178.000 2,42 B V11 4,52 4,15 5 83,00% 170.000 2,45 B V12 4,61 4,10 5 82,00% 180.000 2,42 B V13 4,50 4,15 5 83,00% 170.000 2,45 B V14 4,58 4,11 5 82,20% 178.000 2,42 B V15 4,61 4,11 5 82,20% 178.000 2,42 B V16 4,64 4,15 5 83,00% 170.000 2,45 B V17 4,65 4,11 5 82,20% 178.000 2,42 B V18 4,54 4,49 5 89,80% 102.000 2,78 B V19 4,55 4,15 5 83,00% 170.000 2,45 B V20 4,54 4,14 5 82,80% 172.000 2,45 B V21 4,53 4,49 5 89,80% 102.000 2,77 B V22 4,52 4,21 5 84,20% 158.000 2,50 B RATA-RATA 2,49 (Sumber : Olah Data, 2021)
Dari  tabel  8  tersebut  terlihat  bahwa terjadi  peningkatan  kualitas layanan  khususnya pada  empat  variabel  sebelumnya  yang  berada  pada  posisi  kuadran  A  ( Attention ).  Secara keseluruhan terjadi peningkatan level sigma yang sebelumnya berada pada level sigma rata- rata 2,40 sigma dan setelah implementasi usulan perbaikan meningkat hingga berada pada level  sigma  rata-rata  2,49  sigma.  Artinya  tingkat  kepuasan  konsumen  meningkat  dari 81,42% menjadi 83,67%.

## 4. Kesimpulan
Usulan perbaikan kualitas layanan didapatkan dari hasil analisis menggunakan metode six sigma yang telah diimplementasikan selama waktu 2 bulan, diketahui terjadi peningkatan level sigma dari sebelumnya rata-rata berada pada level sigma 2,40 naik menjadi 2,49 sigma. Artinya tingkat kepuasan konsumen meningkat dari 81,42% menjadi 83,67%. Maka dapat dikatakan  dengan  penerapan six  sigma terjadi  peningkatan  kualitas  pelayanan  sebesar 2,25%.  Meskipun  peningkatan  yang  terjadi  belum  signifikan,  namun  terbukti  bahwa penerapan six sigma bepengaruh dalam peningkatan kualitas pada layanan kesehatan pada sebuah klinik. Oleh sebab itu penelitian berikutnya dapat menerapkan usulan perbaikan yang melibatkan variabel lainnya, sehingga nilai sigma dapat meningkat lebih signifikan.

## Daftar Pustaka
[1] BPSStatistik-Indonesia,  “Pelayanan  Kesehatan  Tahun  2020-2022.”  Badan  Pusat Statistik Indonesia, p. 1, 2022.
[2] V. J. Hardi, D. Supriadi, A. Supriady, and V. Ahmad Karisman, “Survey Kesadaran Masyarakat dalam Meningkatkan Kesehatan Fisik di Masa Pandemi,” Jpoe , vol. 3, no. 2, pp. 120–131, 2021, doi: 10.37742/jpoe.v3i2.131.
[3] J.  D.  Kasingku  and  B.  Lumoindong,  “Peran  Penting  Pendidikan  Lewat  Makanan Bergizi dalam Meningkatkan Kesadaran Masyarakat akan Kesehatan Tubuh dan Pikiran : Studi Literatur,” vol. 05, no. 04, pp. 16071–16080, 2023.
[4] F. F. Firdaus and A. Dewi, “Evaluasi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat  Jalan  Peserta  Bpjs  Di  Rsud  Panembahan  Senopati  Bantul,” JMMR  (Jurnal Medicoeticolegal  dan  Manaj.  Rumah  Sakit) ,  vol.  4,  no.  2,  Jun.  2015,  doi: 10.18196/jmmr.v4i2.690.
[5] F.  M.  Kalijogo,  W.  R.  Adawiyah,  and  R.  Purnomo,  “Analisis  Kualitaspelayanan Pasien Klinik Pratama Dengan Metode Servqual Dan Importance Performance Analysis,” J. Ekon. Bisnis, dan Akunt. , vol. 21, no. 3, Jun. 2019, doi: 10.32424/jeba.v21i3.1366.
[6] A. Oktari, A. Komari, and H. B. Santoso, “Analisa Kepuasan Pasien Pengguna Kartu KIS Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Plosoklaten,” JURMATIS    J. Manaj.  Teknol.  dan  Tek.  Ind. ,  vol.  2,  no.  2,  pp.  96–105,  Jun.  2020,  doi:
10.30737/jurmatis.v2i2.952.
[7] T. Sibarani and A. L. Riani, “The Effect of Health Service Quality and Brand Image on Patients Loyalty, With Patients Satisfaction as Mediating Variable (A Study in Vip Ward Of Prof. Dr R Soeharso Ortopedics Hospital In Surakarta),” Sebel. Maret Bus. Rev. , vol. 2, no. 1, pp. 25–42, 2017, doi: 10.20961/smbr.v2i1.12436.
[8] V. Pratama and S. Hartini, “The Effect of Perception of Health Care Service Quality on Patient Satisfaction and Loyalty in Mother and Child Hospital,” J. Manaj. Teor. dan Ter. J. Theory Appl. Manag. , vol. 13, no. 3, p. 234, 2020, doi: 10.20473/jmtt.v13i3.21139.
[9] A.  Widodo  and  M.  Z.  W.  Azizi,  “Integrasi  Servqual  Dan  Six  Sigma  Untuk Peningkatan  Kualitas  Layanan  Pelanggan  Ukm  Produk  Kerajinan  Kabupaten  Rembang,” Fokus Ekon.  J. Ilm. Ekon. , vol. 15, no. 1, pp. 19–34, 2020, doi: 10.34152/fe.15.1.19-34.
[10] A. Mahendaringratry and I. G. A. W. Herawan, “Implementasi DMAIC Six sigma dalam Meningkatkan Layanan Puskesmas X di Kota Malang,” J. Rekayasa Sist. Ind. , vol. 3, no. 1, pp. 50–60, 2017.
[11] Rismawati, “Analisis Kualitas Layanan menggunakn Metode Servqual- Six Sigma (Studi Kasus: Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Gowa),” Universitas Islam Negeri Alauddin Makassar, 2019.
[12] J.  M.  Manurung,  “Kajian  Implementasi  Mutu  dengan  Pendekatan  Integrasi  Six Sigma  dan  TQM  Melalui  Penilaian  Malcolm  Baldridge  di  Rumah  Sakit  Charitas Palembang,” J.  Adm.  Rumah  Sakit  Indones. ,  vol.  3,  no.  2,  pp.  127–138,  2017,  doi: 10.7454/arsi.v3i2.2218.
[13] D. Elawati and Pujiyanti, “Pengaruh Implementasi Lean Hospital terhadap Length of Stay di Rumah Sakit : Scoping Review,” J. Pendidik. Tambusai , vol. 6, no. 2, pp. 11744– 11755, 2022.
[14] R.  Andersson,  H.  Eriksson,  and  H.  Torstensson,  “Similarities  and  differences between TQM, six sigma and lean,” TQM Mag. , vol. 18, no. 3, pp. 282–296, Jun. 2006, doi: 10.1108/09544780610660004.
[15] A.  Trimarjoko,  D.  Mukhlis,  H.  Fathurohman,  and  S.  Suwandi,  “Metode  Value Stream Mapping dan Six Sigma untuk Perbaikan Kualitas Layanan Industri di Automotive Services Indonesia,” Indones. J. Ind. Eng. Manag. , vol. 1, no. 2, pp. 91–104, 2020.
[16] A.  P.  Rahayu,  H.  B.  Santoso,  and  S.  Rahayuningsih,  “Analisa  Kepuasan  Sistem Informasi Akademik Mahasiswa Menggunakan E-Servqual,” JATI UNIK  J. Ilm. Tek. dan Manaj. Ind. , vol. 2, no. 1, p. 51, 2019, doi: 10.30737/jatiunik.v2i1.387.
[17] A.  Fadillah,  Taufan  M,  Amay  Suherman,  “Standar  Kesehatan  Dan  Keselamatan Kerja (K3) Industri Pada Pembelajaran Praktik Pemesinan Di Smk,” J. Mech. Eng. Educ. , vol. 6, no. 1, pp. 112–117, 2019.
[18] A.  Novira,  R.  Priatna,  and  H.  A.  Pradesa,  “Pengaruh  Dimensi  Kualitas  Layanan terhadap  Kepuasan  Pengguna  Layanan  Kesehatan  Puskesmas  di  Kabupaten  Sumedang Tahun 2019.,” JEMAP J. Ekon. Manajemen, Akuntansi, Dan Perpajak. , vol. 3, no. 2, pp. 288–302, 2020.
[19] R. Hayati and G. Thabrani, “Pengurangan Aktivitas Non-Value Added dalam Alur Proses  Pelayanan  Kesehatan  dengan  Pendekatan  Lean  Six  Sigma.,” J.  Kaji.  Manaj.  dan
Wirausaha , vol. 1, no. 3, pp. 43–54, 2019.
[20] A. A. Sidik and Wahyuning, “IMPLEMENTASI METODE SIX SIGMA DALAM PENETAPAN STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS JASA PERBAIKAN TURBIN,” J. Rekavasi , vol. 10, no. 1, pp. 18–25, 2022.
[21] A.  Widodo  and  D.  Soediantono,  “Benefits  of  the  six  sigma  method  (dmaic)  and implementation suggestion in the defense industry: A literature review.,” Int. J. Soc. Manag. Stud. , vol. 3, no. 3, pp. 1–12, 2022.
[22] F.  Ahmad,  “Six  sigma  dmaic  sebagai  metode  pengendalian  kualitas  produk  kursi pada UMKM,” JISI J. Integr. Sist. Ind. , vol. 6, no. 1, pp. 11–17, 2019.
[23] T. Windarti, “PENGENDALIAN KUALITAS UNTUK MEMINIMASI PRODUK CACAT PADA PROSES PRODUKSI BESI BETON,” J@ti Undip J. Tek. Ind. , vol. 9, no. 3, pp. 173–180, Jun. 2014, doi: 10.12777/jati.9.3.173-180.
[24] F. Yusup, “Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian Kuantitatif,” J. Tarb. J. Ilm. Kependidikan , 2018, doi: 10.18592/tarbiyah.v7i1.2100.
[25] N. R. Tague, The quality toolbox . Milwaukee, Wis.: ASQ Quality Press, 2005.
[26] R.  N.  Prasetio,  S.  B.  Peran,  and  S.  Bakri,  “ANALISIS  KESESUAIAN  FUNGSI POHON  DAN  MODEL  ARSITEKTURNYA  DI  RUMAH  SAKIT  IDAMAN BANJARBARU,” J. Sylva Sci. , vol. 4, no. 1, p. 138, Apr. 2021, doi: 10.20527/jss.v4i1.3102.