E-ISSN:
2548-1398 Published by: Ridwan Institute
Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia p–ISSN: 2541-0849 e-ISSN: 2548-1398 Vol. 6, No. 11, November 2021

## ON  TIME  PERFORMANCE,  FARE,  COMFORTABILITY  AND    SERVICE ANALYSIS PADA PERUSAHAAN JASA  MODA TRANSPORTASI UDARA

## Devid Saputra
Universitas Islam Negeri (UIN) Raden Intan Lampung, Indonesia Email: devidsaputra@radenintan.ac.id

## Abstrak
Dewasa  ini  kebutuhan  masyarakat  akan  moda  transportasi  udara  terus  meningkat, berbagai  kebutuhan  perjalanan  mendorong  masyarakat  memilih  menggunakan moda transportasi udara dibandingkan moda transportasi lainnya. Keunggulan yang dimiliki  moda  transportasi  udara  dibandingkan  dengan  moda  lainnya  menjadi pilihan  bagi  penumpang  terutama  yang  menginginkan  durasi  perjalanan  singkat. Penelitian  dilakukan  pada  perusahaan  penyedia  jasa  moda  transportasi  udara Sriwijaya  Air.  Perusahaan  merupakan  salah  satu  penyedia  layanan  jasa  moda transportasi  udara  dengan  rute  Lampung-Jakarta.  Sebanyak  4  variabel  dengan  20 atribut  dalam  penelitian  menggunaan  analisa  diagram  kartesius.  Penelitian bertujuan  untuk  mengetahui  kepentingan  dan  kinerja  masing-masing  atribut tersebut  untuk  mendapatkan  gambaran  kepuasan  pelanggan.  Hasil  penelitian terhadap 100 orang responden menunjukan sebanyak 4 atribut berada pada kuadran A, 7 atribut berada pada kuadran B,  4 atribut berada pada  kuadran C dan 4 atribut berada pada kuadran D.
Kata Kunci: transportasi udara; analisa kepentingan dan kinerja; kepuasan pelanggan

## Abstract
The air transportation needs is increasing, various travel needs encourage people to  choose  to  use  air  transportation  modes  compared  to  other  modes  of transportation. The advantages of air transportation compared to other modes are an option for passengers, especially those who want a short trip duration. Sriwijaya Air was chosen as the object of research, which is one of the companies providing air  transportation  services  on  the  Lampung-Jakarta  route.  The  study  used  a Cartesian  diagram  analysis  of  4  variables  with  20  research  attributes.  This  study aims  to  determine  the  importance  and  performance  of  each  of  these  attributes  to describe  customer  satisfaction.  The  results  of  the  research  on  100  respondents showed  that  4  attributes  were  in  quadrant  A,  7  attributes  were  in  quadrant  B,  4 attributes were in quadrant C and 4 attributes were in  quadrant D.

## Keywords:  Air  transportation;  Importance  and  Performance  Analysis;  Customer Satisfation
Received: 2021-10-20; Accepted: 2021-11-05; Published: 2021-11-18

## Pendahuluan
Sriwijaya  Air  merupakan  salah  satu  perusahaan  moda  transportasi  udara  yang melayani  rute  penerbangan  Lampung-Jakarata  melalui  Bandar  Udara  Radin  Inten  2. Perusahaan  bukan  satu-satunya  yang  beroperasi  melayani  rute  ini  karena  terdapat maskapai  lainnya  seperti  Garuda  Indonesia,  City  Link,  Batik  Air,  Lion  Air,  dan  Nam Air.  Hadirnya  berbagai maskapai  tersebut  menjadi  tantangan  bagi  Sriwijaya  Air  untuk berkomitmen  memberikan  pelayanan  terbaiknya,  salah  satu  komitmen  tersebut  dengan menghadirkan kantor pemasaran di Kota Bandar Lampung (Subekti, 2017) .
Kepuasan  penumpang  dapat  diukur  dari  sejauh  mana  penilaian  yang  diberikan oleh  masing-masing  pelanggan.  Memahami  apa  yang  menjadi  kepentingan  dan keinginan  pelanggan  merupakan  kunci  dalam  menjaga  kepuasan  pelanggan. Kepentingan  dan  keinginan  pelanggan  harus  mampu  dibaca  dengan  baik  oleh perusahaan  agar  dapat  memenuhi  harapan  pelanggan  dengan  baik (Harjati  &  Venesia, 2017) .
Berbagai pilihan maskapai maskapai dengan rute Lampung-Jakarta mengakibatkan  persaingan  atar  maskapai (Hardiyansyah,  2015) .  Persaingan  ini  tentu saja  menguntungkan  bagi  pelanggan,  karena  penumpang  dapat  membandingkan masing-masing  kinerja  maskapai (Subekti,  2017) .  Persaingan  akan  mendorong perusahaan    memberikan  pelayanan  yang  baik  kepada  pelanggan  dengan  tarif  yang kompetitif,  sehingga  dapat  menguntungkan  pelanggan  denga  memilih  jasa  yang  akan digunakan sesuai dengan yang diinginkan pelanggan (Mardoko, 2017) .
Penilian  relative  terhadap  kinerja  barang/jasa  yang  dikonsumsi  pleh  pelanggan tergantung bagimana sebuah produk dapat memenuhi kebutuhan pelanggan (Widjaja & Harianto,  2017) .  Ketika  pelanggan  memilihi  produk  atau  jasa  untuk  dikonsumsi pelanggan  memiliki  harapan  atau  standard  yang  diinginkan.  Kepuasan  pelanggan ditentukan  dari  sejauh  mana  suatu  produk  dapat  memenuhi  kebutuhan  pelanggan, pelanggan akan merasa puas apabila kinerja barang/jasa yang dikonsumsi sesuai dengan harapan namun begitu pun sebaliknya apabila produk tersebut tidak mampu memenuhi harapan  yang  diinginkan  pelanggan  maka  konsumen  akan  merasa  kecewa (Hayat, 2017) .  Kepuasan  konsumen  berhubungan  dengan  imbalan  yang  diperoleh  konsumen dengan  pengorbanan  yang  telah  dilakukannya (Haryatmoko,  2011) .  Kepuasan konsumen  sendiri  tidak  mudah  di  artikan,  ada  berbagai  pengertian  tentang  kepuasan konsumen  yang  di  kemukakan  oleh  para  pakar. (Kotler  &  Keller,  2016) dalam  buku manajemen pemasaran mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau perasaan tidak  senang  yang  muncul  atau  hadir  ketika  pelanggan  menggunkan  produk  /jasa dengan membandingkan apa yang mereka rasakan dengan apa yang mereka harapkan.
Pelayanan  yang  berkualitas  dan  bermutu  merupakan  salah  satu  cara  yang  dapat ditempuh oelh perusahaan dalam rangka menciptakan keunggulan perusahaan. Penilaian kualitas  perusahaan  tidak  dapat  dinilai  oleh  internal  perusahaan  semata,  namun penilaian  kualitas  perusahaan  harus  melibatkan  mereka  yang  berada  diluar  perusahaan dalam  hal  ini  pelanggan (Dwi  Ratna  Ningsih,  2019) .  Sudut  pandang  penilaian  atau ekspetasi  yang  diharapkan  oleh  pelanggan  dapat  dibentuk  dari  pengalaman  pembelian
sebelumnya, informasi yang di dapat dari promosi penjualan, maupun saran dari orang- orang  terdekat.  Pelanggan  akan  menilai  kualitas  jasa  bukan  hanya  dari  entitas  atau atribut pelayanan saja namun atribut teknis yang mendukung proses pemberian layanan (Mukarom  &  Laksana,  2015) . (Novia  Sari,  2019) mengatakan  bahwa  evaluasi  yang dilakukan perusahaan terhadap kualitas pelayanan tidak selalu dilakukan dengan akurat, karena  jasa  berifat  abstrak  dan  tidak  kasat  mata,  tidak  seperti  barang  yang  dapat disentuh,  diraba  atau  dilihat  dengan  indera  yang  dimiliki  pelanggan (Oliveira  & Kusnanta, 2018) .
(Majid, 2009)  memberikan penjelasan  kepuasan  pengguna  jasa moda transportasi udara pada kasus penerbangan di Indonesia, terdapat empat hal yang menjadi  berkaitan dengan alasan orang melakukan penerbangan sebagai cerminan apa yang diinginkan atau diharapkan konsumen, yaitu tepat waktu, harga tiket terjangkau atau murah, kenyamanan terjamin    dan  pelayanan  yang  memuaskan.  Dari  uraian  di  atas,  penulis  menentukan kerangka pemikiran sebahai berikut:

## Gambar 1 Kerangka Piikir Penelitian
On  Time  Performance (ketepatan  waktu),  diartikan  sebagai  kemampuan perusahaan  mampu  memberikan  jaminan  ketepatan  waktu  pelayanan,  ketepatan  waktu pada sector usaha ini berkaitan dengan sejauh mana perusahan dapat membenuhi jadwal penerbangan yang telah ditetapkan baik jadwal kebernagkatan maupun jadwal ketibaan. Penetapan  waktu  sangatlah  penting,  para  penumpang  tidak  saja  diberi  tahu  tentang keberangkatan,  mereka  juga  harus  dapat  mengetahui  kapan  mereka  akan  sampai  pada tempat  tujuannya.  Penyelenggaraan  transportasi  yang  unggul  dapat  terwujud  melalui kesiapan  perusahaan  penyelenggaraan  trasportasi  sesuai  dengan  waktu  yang  ditentukan secara teratur (Nasution, 2004) .
Fare (Tarif) angkutan menurut (Salim, 2002) adalah sejumlah sejumlah nominal uang atau harga-harga yang disusun sedemikan rupa oleh perusahaan secara tertaur dan terukur  sebagai  syarat  pelanggan  dapat  menggunakan  jasa  yang  diberikan  perusahaan. Tarif  menjadi  salah  satu  indikator  yang  mempengaruhi  penumpang  dalam  memilih maskapai  penerbangan.  Pada  saat  ini  banyak  maskapai  yang  berlomba-lomba memberikan  tarif  yang  terjangkau  kepada  penumpangnya  dengan  harapan  dapat memunuhi  tingkat  isian/ load  factor yang  maksimal.  Masih  menurut (Salim,  2002) , terdapat  berbagai  jenis  tarif  moda  transportasi  udara  yang  pembentukan  harganya tergantung  dari  jenis  pelayanan  yang  dinikmati  pelanggan.  Perusahaan  dapata
On Time Performance Fare Comfortability Service Customer Satisfication
menetukan  besaran  tarif  berdasarkan  jenis  layanan  yang  diberikan,  semakin kompleks  jenis  layanan  yang  diberikan perusahaan maka  akan  semakin  tinggi  tariff yang diberikan.
Comfortability (Kenyaman) diartikan sebagai perasaan pelanggan yang menikmati perjalanan  dimulai  dari  awal  perjalanan  sampai  tibanya  di  tempat  tujuan,  kenyamanan dapat  ditimbulkan  oleh  sarana  moda  transportasi  atau  diluar  moda  transportasi. Kenyamanan terkait moda transpotasi berkaitan dengan fisik armada seperti pengaturan temat duduk, ketersedian toilet yang nyaman, dan kemampuan pengatur udara yang baik (Tarigan,  Yoel  Kesatria  Kuasa,  2019) .    Perubahan  tingkat  kualitas  hidup  pada masyarakat  menuntut  adanya  perbaikan  dan  peningkatan  kualitas  suatu  pelayanan. Beberapa  hal  seerti  tingkat  kebersihan,  kebisingan,  guncangan,  adalah  beberapa persyaratan  umum  yang  perlu  diperhatikan  oleh  maskapai.  Kenyamanan  penumpang moda  transportasi  udara  meliputi  susunan  tempat  duduk  yang  nyaman,  ketenangan, kesempatan untuk membaca atau menulis, suhu udara dan penampilan.
Service (pelayanan)  berkaitan  dengan  segala  tindakan  yang  dilakukan  oleh perusahaan  yang  bertujuan  untuk  mewujudkan  kepuasan  pelanggan  melalui  interaksi antara penyedia jasa moda transportasi dengan penumpang. Pelayanan berhubungan erat dengan  kepuasan  pelanggan,  karena  dengan  pelayanan  yang  baik  maka  dapat meningkatkan  loyalitas  pelanggan  yang  berdampak  pada  pertumbuhan  usaha perusahaan.  Menurut  (Majid,  2009),  pada  perusahaan  transportasi  udara  terdapat beberapa proses pelayanan yakni pelayanan di kantor pemasaran ( point-of-sale service ), pelayanan  di  bandara  ( Pre  Flight  Service ),  pelayanan  di  udara  ( Inflight  Service )  dan pelayanan setelah penerbangan ( Post Flight ServiCe ).

## Metode Penelitian
Berdasarkan  penjelasan  yang  telah  dikemukakan  diatas,  dapat  dipahami  bahwa kepuasan  pelanggan  dapat  tercapai  apabila  harapan  yang  diinginkan  oleh  pelanggan dapat diwujudkan dengan baik oleh perusahaan melalui kinerja yang diberikan. Kinerja layanan  jasa  yang  diberikan  oleh  maskapai  dapat  dievaluasi  dengan  melihat  kualitas ketepatan  waktu  keberangkatan  dan  kedatangan,  tarif  atau  harga,  kenyamanan    dan pelayanan  yang  diberikan  oleh  pegawai  maskapai.  Evaluasi  kinerja  dilakukan  untuk mengetahui  sejauh  mana  kemampuan  perusahaan  memenuhi  harapan  dan  keingnan pelanggan,  sehingga  diperlukan  penelitian  atau  survay  pelanggan  untuk  menjawabnya. Penelitian  ini  dilakukan  untuk  mencari  jawaban  sejauh  mana  kemampuan  perusahaan dalam memenuhi kepuasan pelanggan.
A. Populasi
Populasi  adalah  keseluruhan  individu  yang  memiliki  karakter  dan  kuantitas tertentu  yang  ditetapkan  oleh  peneliti  untuk  dipelajari  untuk  ditarik  kesimpulan. pada  penelitian  ini,  peneliti  menetapkan  populasi  penelitian  yakni  pelanggan Sriwijaya  Air  yang  telah  menggunakan  penerbangan  dengan  rute  Lampung  – Jakarta.    Populasi  yang  telah  ditentukan  kemudian  dilakukan  proses  pemilihan sample  untuk  dilakukan  penelitian,  untuk  menentukan  banyaknya  sample  minimal
dari  populasi  yang  tidak  diketahui  besarannya  maka  penentuan  sampel  dapat dihitung sebagai berikut (Wibisono, 2011) :
Pada  perhitungan  diatas,  penelitian  ini  menggunakan  tingkat  kepercayaan sebesar 95%, menghasilkan sampel random sebesar  96,04, maka  jumlah  minimal sampel  dengan  pembulatan  adalah  sebesar  97  orang.  Penelitian  ini  akan menggunakan  sampel  sebanyak  seratus  orang  dengan  teknik  pengambilan  sample dilakukan secara acak accidental sampling . Karakteristik sample ditentukan sebagai berikut:  menggunakan  moda  transportasi  udara  Sriwijaya  Air  dalam  waktu  satu tahun terakhir dan berussia diatas 17 tahun.

## B. Hipotesa Penelitian
Hipotesa  tidak  ditentukan  pada  penelitian  ini  karena  penelitian  ini  bersifat penelitian  deskriptif  tanpa  mencari  adanya  hubungan  antar  variabel  penelitian. Sehingga  penelitian  hanya  berfokus  mencari  jawaban  apa  yang  menjadi  perhatian utama  oleh  pelanggan  ketika  memilih  moda  jasa  transportasi  udara  dan  sekaligus untuk mengetahui bagaimana kinerja perusahaan.

## C. Variabel Penelitian
Sebagai  acuan  dalam  penelitian,  maka  ditentukan  variabel  penelitian  dan atribut-atribut  yang  masuk  kedalam  masing-masing  variabel  tersebut.  Jumlah variabel  yang  ditentukan  dalam  penelitian  ini  sebanyak  empat  variabel  dengan atribut sebanyak 18 atribut.

## Tabel 1
Variabel dan Artibut Penelitian N O VARIABEL

## ATRIBUT
1 X1: On time performance X1.1 Ketepatan waktu keberangkatan dan kedatangan X1.2 Waktu tunggu pengambilan bagasi 2 X2 : Fare X2.1 Kesesuaian tarif dengan jarak tempuh X2.2 Kesesuaian antara tarif dengan pelayanan X2.3 Tarif kompetitif 3 X3 : Comfortability X3.1 Hiburan X3.2 Design interior armadaX3.3 Kenyamana kursi penumpang X3.4 Ruang gerak kaki antar kursi penumpang X3.5 Suhu / udara dalam armada X3.6 Kebersihan armada X3.7 Perusahaan menjamin keamanan penerbangan 4 X4: Service X4.1: Pre Flight
Service X4.2: In Flight Service X4.3: Post Flight Service X4.1.1 Pelayanan saat di bandara X4.1.2 Kesigapan petugas dalam menjalankan tugas X4.2.1 Pelayanan selama penerbangan X4.2.2 Menu hidangan
X4.2.3 Inflight Store Service X4.3.1 Pelayanan di bandara kedatangan X4.3.2 Informasi yang jelas terkait bagasi

## D. Jenis Data dan Teknik Pengumpulan Data
Penelitian  dilakukan    terhadap  data-data    yang  berhasil  dikumpulkan  baik secara  primer  dan  dkunder.  Data  primer  diperoleh  dari  lembaran  kuisioner  yang telah dibagikan kepada partisipan penelitian sedangkan data skunder diperoleh dari informasi-informasi yang tidak dikumpulkan secara langsung oleh penelti.
E. Skala Pengukuran
Skala  pengukuran  yang  digunakan  pada  penelitian  ini  menggunkana skala likert .  Skala  likert  berupa  urutan  nomor  skala  yang  mewakili  penilaian  partisipan penelitian  dimulai  dari  angka  sampai  dengan  angka  5.  Angka  0  pada  skala pengukuran  mewakili  hal  yang  dianggap  tidak  penting  oleh  pelanggan  dan  kinerja perusahaan  yang  rendah  sedangkan  angka  5  pada  kuisioner  mewakili  hal  yang dianggap penting oleh pelanggan atau kinerja yang dianggap puas oleh pelanggan.
F. Validitas dan Realibilitas
1. Validitas
Untuk  mengukur  sejauh  mana  ketepatan  dan  kecermatan  alat  ukur  yang telah  dibuat  dalam  penelitian,  maka  diperlukan  pengujian  validitas.  Pengujian validitas  bertujuan  untuk  memastikan  sejauh  mana  alat  ukur  /  kuisioner  yang telah disusun peneliti.
2. Reliabilitas
Setelah  dilakukan  pengujian  validitas  maka  dilanjutan  dengan  pengujian reliabilitas  yang  bertujuan  untuk  konsistensi  suatu  alat  ukur  untuk  gejala  yang sama. Uji reliabilitas menggunakan persamaan berikut:

## G. Teknik Analisis Data
Untuk  memecahkan  permasalahan  penelitian  diperlukan  analsis  data, penelitian  ini  mengunakan  teknik  analsis  data  yang  dilakukan  secara  deskriptif dengan  menggunakan  diagram  kartesius.  Komponen  penelitian  diwakilkan  dengan huruf X dan Y . Huruf X merupakan tingkat kinerja perusahaan sedangkan huruf  Y merupakan tingkat kepentingan atau kualitas yang diharapkan oleh pelanggan.
K i X i 1 =  K i Y i 1 = 
Diagram  kartesius  merupakan  diagram  yang  terdiri  atas  empat  bagaian  yang dibatasi  oleh  dua  buah  garis  masing  masing  garis  horisontal  dan  garis  vertikal. Kedua  garis  tersebut  saling  bersinggungan  atau  berpotongan  tegak  lurus  pada  titik rata-ratanya.  Sehingga  pada  garis  rata-rata  kepentingan  ( Y )  akan  bersinggungan  di titik  rerata    kepentingan    dan  rerata  kinerja  ( Y X , )  dengan  garis  rata-rata    kinerja ( X ).
X = Y =
K merupakan banyaknya atribut kualitas pelayanan yang dapat  mempengaruhi kepuasan anggota
Gambar 2

## Diagram Kartesius
Kuadran  A  ( Y > Y , X < X ),    atribut  yang  masuk  kedalam  Kuadran    A mewakili  atribut  yang  dianggap  penting  oleh  pelanggan  namun  atribut  tersebut belum  memberikan  kinerja  sesuai  harapan  pelanggan.  apabila  terdapat  gap  atribut yang  lebar  anatara  kepentingan  dan  kinerja  pada  kuadaran  ini  akan  menyebabkan ketidakpuasan pelanggan.
Kuadran  B  ( Y > Y , X > X ),  atribut  yang  masuk  kedalam  kuadran  ini menggambarakan  bahwa  kepentingan  yang  menjadi  perhatian  pelanggan  telah dilaksanakan  dengan  baik  oleh  perusahaan.  Pelanggan  merasakan  kepuasan  pada atribut  tersebut.  Sehingga  kinerja  pada  atribut  yang  berada  pada  kuadran  ini digarapkan dapat dipertahankan.
Kuadran C ( Y < Y , X < X ), tidak semua atribut bagi penumpang memiliki kepentingan  yang  sama  dan  besar  namun  terdapat  atribut  yang  menurut  pelanggan dianggap  kurang  begitu  pentung.  Kuadran  C  menggambarkan  atribut-atribut  yang dianggap pelanggan sebagai atribut yang tidak begitu penting atau kepentingan yang rendah  namun  kinerja  yang  diberikan  oleh  perusahaan  juga  tidak  berlebihan sehingga dianggap kinerjanya juga biasa-biasa saja untuk atribut di kuadran ini.
Kuadran D ( Y < Y , X > X ), seperti halnya pada Kuadran C diatas atribut yang  berada pada Kuadran D dianggap sebagai atribut yang kurang penting namun pada  Kuadran  D  kinerja  yang  diberikan  perusahaan  melebihi  dari  apa  yang diharapkan  oleh  pelanggan.  Kuadaran  ini  menggambarkan  sesuatu  yang  danggap berlebihan kinerjanya bagi pelanggan.

## Hasil dan Pembahasan

## A. Hasil Penelitian
Hasil  perhitungan  kuisioner  diperoleh  tingkat  kepentingan  pengguna  ( X )  dan kinerja perusahaan ( Y ), selanjutnya dihitung rata-rata kepentingan ( ) dan rata-rata kinerja perusahaan ( ) sebagai berikut:
Tabel 2

## Perhitungan Rata-rata Nilai Kepentingan dan Kinerja
No   Variabel Atribut X Y 1 X1: On Time Performance X1.1 4.82  4.38  0.95 0.88 X1.2 4.73  4.55  0.94 0.83 2 X2: Fare X2.1 4.67  4.35  0.92 0.92 X2.2 4.29  4.43  0.86 0.89 X2.3 4.35  4.33  0.88 0.86 3 X3: Comfortability X3.1 4.51  4.18  0.9 0.84 X3.2 4.29  4.51  0.86 0.90 X3.3 4.03  4.26  0.81 0.85 X3.4 4.47  4.37  0.89 0.87 X3.5 3.92  4.35  0.78 0.87 X3.6 4.39  4.49  0.88 0.9 X3.7 4.46  4.62  0.89 0.92 4 X4 : Service X4.1.1 4.05  4.65  0.81 0.93 X4.1 : Pre Flight Service X4.1.2 3.96  4.11  0.79 0.82 X4.2 : In Flight Service X4.2.1 4.38  4.53  0.88 0.91 X4.3 : Post Flight Service X4.2.2 4.03  4.39  0.81 0.88 X4.2.3 4.05  4.55  0.81 0.91 X4.3.1 3.77  4.40  0.75 0.88 X4.3.2 3.80  3.70  0.78 0.79 Jumlah 16.19  16.65 Rata-rata 0.85 0.87
Analisis  tingkat  kepentingan  dan  kinerja  ( Importance  Performance  Analysis ) mengilustrasikan  seluruh  elemen  kepuasan  anggota  terhadap  pelayanan  jasa  yang dianggap penting ataupun tidak penting dan yang dianggap puas maupun tidak puas
dan  untuk  memperoleh  gambaran  menyeluruh  mengenai  pelayanan  yang berorientasi  pada  penumpang.  Berdasarkan  data  diatas  maka  penentuan  kuadran pada  tiap  variabel  dapat  ditentukan  dari  rata-rata  tingkat  kepentingan  dan  rata-rata tingkat kinerja,  sebagai berikut:

## Tabel 3 Nilai Penentu Rerata Kepentingan dan Rerata Kinerja
No  Kuadran 1 Kuadran A  >0.85  <0.87 2 Kuadran B  >0.85  >0.87 3 Kuadran C  <0.85  <0.87 4 Kuadran D  <0.85  >0.87
Pembentukan  garis  kuadran  yang  merupakan  rata-rata  dari  kepentingan  dan kinerja  akan  bersinggungan  di  rerata  masing  masing  garis  tersebut.  Hasilnya diperoleh empat buah ruang dalam diagram kartesius sebagai berikut.

## Gambar 3 Atribut-atribut Dalam Diagram Kartesius

## Kuadran A :
Kuadaran  A  merupakan  kuadran  yang  yang  menunjukan  atribut-atribut  dianggap penting  oleh  pelanggan  namun  dalam  pelaksanaannya  perusahaan  belum  memberikan kinerja  sesuai  dengan  harapan  pelanggan.  Berikut  ini  adalah  atribut  yang  termasuk dalam kuadran A beserta implikasinya bagi  perusahaan yaitu:
1. Atribut  X1.2  (Waktu  tunggu  pengambilan  bagasi),  lamanya  waktu  tunggu pengambilan  bagasi  menjadi  perhatian  serius  bagi  penumpang.  Penumpang mengharapkan  waktu  yang  dibutuhkan  untuk  memperoleh  bagasi  bisa  lebih  cepat dari kondisi saat ini. Namun karena kondisi ini terkait layanan di bandara, sehingga
dimungkinkan  juga  diakibatkan  ruang  tunggu  pengambilan  bagasi  yang  kurang nyaman  sehingga  penumpang  merasa  tidak  nyaman  yang  berakibat  pada ketidakpuasan terkait atribut ini.
2. Atribut  X3.1  (Hiburan  selama  penerbangan),  meskipun  penerbangan  dengan  route Bandar  Lampung  –  Jakarta  memerlukan  waktu  yang  singkat    namun  penumpang menganggap hal ini penting dan harus ditingkat oleh perusahaan.
3. Atribut  X2.3  (Tarif),  perbandingan  tarif  antar  maskapai  penerbangan  menjadi keputusan    penumpang  dalam  memilih  maskapai.  atribut  ini  dianggap  pelanggan penting  karena  tidak  sedikit  pelanggan  yang  menentukan  keputusan  menggunakan jasa ini dengan tarif sebagai pertimbangannya.
4. Atribut X3.4 (Ruang gerak kaki antar kursi penumpang), penumpang mengharapkan jarak antar kursi dalam armada lebih baik lagi atau lebih berjarak.

## Kuadran B
Kuadran  B  menunjukan  atribut-atribut  yang  dianggap  penting  bagi  penumpang dan  kinerja  yang  dirasakan  oleh  penumpang  dirasakan  telah  sesuai  dengan  yang diharapkan pelanggan. Kuadaran ini juga sebagai gambaran yang  menunjukan atribut- atribut  apa  saja  yang  telah  memberikan  kepuasan  kepada  pelanggan  dan  harus dipertahankan kinerjanya.
1. Atribut  X1.1(Ketepatan  waktu),  ketepatan  waktu  penerbangan  menjadi  perioritas penumpang,  penumpang  menganggap  kinerja  ketepatan  waktu  penerbangan  telah sesuai dengan harapan.
2. Atribut  X2.1(Kesesuaia  tarif  dengan  jarak  tempuh),  meskipun  atribut  perbandingan tarif  antar  perusahaan  berada  pada  kuadran  a,  namun    penumpang  menganggap kesusuaian tarif dengan jarak tempuh telah sesuai dengan harapan penumpang.
3. Atribut X3.6 (Kebersihan armada), kebersihan merupakan kesan pertama yang dapat dirasakan  oleh  penumpang  terhadap  kewujudan  armada  ketika  memasuki  armada. Penumpang  merasa  puas  dengan  kinerja  kebersihan  armada.  sehingga  kinerja  ini harus dijaga.
4. Atribut  X3.7  (Jaminan  keamanan  penerbangan),  jaminan  keamanan  penerbangan mengacu  pada  keselamatan  operasional  penyelenggaraan  jasa  penerbangan. Kepercayaan  masyarakat  dipengaruhi  oleh  kesungguhan  perusahaan  dalam  upaya memberi jaminan keselamatan. Perusahaan memaastikan bahwa setiap kegiatan yang dilakuakan  dalam  rangka  memberi  layananan  kepada  pelanggan  aman  untuk diselenggarakan.  Pelanggan  menganggap  keselamatan  penerbangan  merupakan  hal yang  penting  dan  pelanggan  merasa  apa  yang  telah  dilakukan  perusahaan  dalam upaya menjamin keamanan penerbangan telah mampu memenuhi harapan pelanggan.
5. Atribut X2.2(Kesesuaian tarif dengan pelayanan),  selain kesesuaia tarif dengan jarak tempuh  ternyata  penumpang  menganggap  kesesuaian  tarif  dengan  pelayanan  juga telah sesuai dengan harapan sehingga atribut ini dianggap memberikan kinerja baik.
6. Atribut  X3.2  (Design  interior  armada),  kinerja  pada  atribut  ini  dianggap  telah memenuhi harapan, penumpang merasa nyaman dengan kondisi interior armada.
7. Atribut  X4.2.1  (Pelayanan  selama  penerbangan),  penumpang  merasa  puas  dengan kinerja atribut ini. Pelayanan yang diberikan oleh pramugara/pramugari atau petugas di kabin telah sesuai dengan harapan pelanggan. Pelanggan merasa puas dan senang dengan kinerja petugas  yang dilakukan selama perjalanan.

## Kuadran C
Kuadran  C  merupakan  kuadran  yang  menunjukan  atribut  yang  dianggap  tidak begitu  penting  oleh  pelanggan,  pelanggan  menyikapi  atiribut  ini  dengan  sikap  yang biasa-biasa  saja.  Pada  atribut  ini  kinerja  yang  dilakukan  perusahaan  juga  dianggap biasa-biasa  juga,  namun  hal  ini  justru  menjadi  nilai  yang  baik  untuk  atribut  tersebut. Pada  kuadran  ini  pelanggan  mengharapkan  kinerja  yang  dilakukan  perusahaan  tidak berlebihan,  karena  apabila  kinerja  tersebut  dilakukan  secara    berlebihan  justru dikhawatirkan  akan  memberikan  penilai  yang  kurang  baik  karena  pelanggan  merasa tidak  nyaman  atau  mengabaikan  atribut  tersebut.  Terdapat  empat  atribut  pada  kuadran ini, sebagai berikut:
1. Atribut  X3.3(Kenyamanan  kursi  penumpang),    meskipun  atribut  ini  masuk  pada Kuadran C yang berarti kepentingan pelanggan terhadap atribut ini biasa-biasa saja, namun  atribut  lain  terkait  dengan  kenyamanan  kursi  khusunya  jarak  antar  kursi pelanggan  masuk  ke  dalam  kuadaran  dengan  kepentingan  yang  tinggi.  Hal  ini diharapkan  menjadi  perhatian  perusahaan  dalam  pengorganisasian  tempat  duduk  di masa  yang  akan  datang.  Tentu  saja  dengan  penyusunan  kursi  yang  baik  sesuai dengan  harapan  konsumen  dapat  menjamin  kenyamanan  pelanggan  karna  mereka tidak akan merasa cepat lelah diperjalanan.
2. Atribut  X4.1.2  (Kesigapan  petugas  dalam  menjalankan  tugas),  penumpang menganggap atribut ini tidak terlalu penting dan kinerjanya pun biasa-biasa saja.
3. Atribut  X4.3.2(Informasi  yang  jelas  terkait  bagasi),  meskipun  kepentingan    pada atribut  ini  tidak  begitu  tinggi,  namun  diharapkan  dapat  ditingkatkan    oleh perusahaan,  mengingat  atribut  terkait  ketepatan  waktu  penanganan  bagasi  juga masuk  pada atribut a yang dianggap penting namun kinerjanya bemum memuaskan.
4. Atribut  X3.5(Suhu  udara  dalam  armada),  atribut  ini  menggambarkan  bahwa kenyamanan  selama  perjalanan  dianggap  tidak  begitu  penting,  hal  tersebut dimungkinkan  karena  selama  ini  pengoperasian  armada  menghadirkan  udara  yang baik  dan  segar  sehingga  pelanggan  tidak  begitu  memperhatikan  atribut  ini  dan menganggap kepentingan pada atribut ini biasa saja.

## Kuadran D
Diagram kartesius dengan Diagram D menunjukan atribut dalam penelitian yang dianggap  pelanggan  tidak  begitu  penting,  sama  seperti  sudut  pandang  kepentingan pelanggan di Kuadran C mereka menganggap kepentingan atau harapan pada atribut ini bisa-biasa  saja  namun  yang  perlu  menjadi  perhatian  perusahaan  adalah  kinerja  pada kuadran ini dianggap melebihi dari harapan pelanggan. Tentu saja kinerja melebihi dari ekspestasi  pelanggan  dalam  hal  ini  lebih  cenderung  dianggap  yang  kurang  baik  bagi
pelanggan,  atribut  dipandang  berlebih-lebihan  dalam  operasionalnya,  terdapat  tiga atribut paa kuadran ini:
1. Atribut X4.2.2 (Menu hidangan), tidak seperti perjalanan  umumnya menu hidangan pada  penelitian  ini  dianggap  sebagai  kepentingan  yang  biasa-biasa  saja.  Pelanggan tidak  mengharapkan  sesuatu  yag  lebih  dari  apa  yang  telah  diberikan  pelanggan. Mungkin  saja  pelanggan  tidak  keberatan  apabila  dalam  perjalanan  rute  ini  tidak tersedia  hidangan  yang  menemani  selama  perjalanan  karena  mereka  menganggap tidak  penting  untuk  atribut  ini,  hal  ini  dapat  dipahami  karena  perjalanan  Lampung- Jakarta tidak membutuhkan waktu perjalanan yang panjang.
2. X4.2.3 (In  flight  service) ,  seperti  halnya  atribut  sebelumnya,  pada  atribut  ini dianggap  oleh  penumpang  melebihi  kinerja  yang  diharapkan.  Perusahaan  dapat mempertimbangkan  mengurangi  kinerja  atribut  ini  karena  dikhawatirkan  kinerja yang berlebihan yang melebihi harapan justru dapat menggangu dan berdampak pada ketidakpuasan penumpang.
3. X.4.1.1 (Pelayanan saat dibandara), atribut ini dianggap telah memberikan kepuasan kepada  pelanggan  meskipun  tingkat  kepentingan  terhadap  atribut  ini  dianggap rendah.

## Kinerja Variabel Penelitian
Selanjutnya  dilakukan  analisa  tiap  atribut  untuk  masing-masing  variabel,  dengan mengelompokan  atribut  di  setiap  kuadran  dan  disandingkan  dengan  variabelnya. Sehingga diperoleh hasil seperti pada table berikut:

## Tabel 4 Kepentingan dan Kinerja Variabel
No Variabel Atribut Kuadran A Kuadran B Kuadran C Kuadran D 1. On Time Performance X1.2 X1.1 - - 2. Fare X2.3 X2.1 - - X2.2 X3.2 3. Comfortability X3.1 X3.6 X3.3 - X3.4 X3.7 X3.5 4. Service - X4.2.1 X4.1.2 X4.2.2 X4.3.2 X4.2.3 X4.1.1
Variabel ontime performance dianggap sebagai hal yang penting bagi penumpang hal ini ditunjukan dengan adanya keseluruhan atribut pada Kuadran A dan Kuadran B. Penumpang  telah  puas  dengan  kinerja  pada  atribut  X1.1  namun  perusahaan  perlu memperbaiki  atribut  X1.2  karena  kinerja  dianggap  belum  memenuhi  harapan.  Seperti halnya on  time  performance ,  ternyata  variabel Fare (tarif)  merupakan  hal  yang dianggap  penting  bagi  penumpang,    sehingga  keseluruhan  atribut  pada  variabel  ini
berada  pada  Kuadran  A  dan  Kuadran  B.  Dari  empat  atribut  variabel  ini,  hanya  satu atribut yang dianggap penumpang perlu dilakukan perbaikan kinerja yakni pada atribut X.2.3.  Hal  yang  berbeda  dengan  Variabel Comfortability, sebanyak  2  atribut  pada atribut ini yakni  atribut X3.3 dan X.3.5 dianggap tidak begitu penting sedangkan atribut X3.1  dan  X3.4  dianggap  sangat  penting  oleh  pelanggan  namun  kinerja  perlu ditingkatkan.  pada  variabel Comfortability terdapat  2  variabel  yang  dianggap  telah memberikan  kepuasan  sesuai  dengan  harapan  penumpang  yakni  variabel  X3.6  dan X3.7.  Selanjunya  pada  variabel Service menggabambarkan  sebagian  besar  atributnya dianggap  tidak  penting  bagi  pelanggan  dan  hanya  1  atribut  dianggap  penting  dan memberikan kinerja yang baik yakni pada atribut 4.2.1.  Sedangkan pada atribut X4.1.2 dan  X4.3.2  dianggap  pelanggan  sebagai  atribut  yang  kurang  penting  dan  perusahaan telah  memberikan  kinerja  yang  biasa-biasa  saja.  Pada  variabel  ini  yang  perlu  menjadi perhatian perusahaan adalah pada atribut X4.2.2; X4.2.3 dan X.1.1 karena pada variabel ini  pelanggan  menganggap  atribut  tersebut  tidak  terlalu  penting  namun  kinerja  yang tinggi  atau  bahkan  dianggap  berlebihan  sehingga  perusahaan  diharapkan  dapat memperbaiki atribut ini.

## B. Pembahasan
1. Uji Validitas dan Realibilitas
Pengujian  peneliian  dilakukan  dengan  menggunakan  program  hitung statistik  SPP  20  for  Windows  terhadap  hasil  pengumpulan  jawaban  responden sebanyak  100  orang  penguna  Sriwijaya  Air  dengan  rute  Lampung-Jakarta. Semua  item  pertanyaan  dinyatakan  valid  dan  realibel  baik  item  pertanyaan kepentingan maupun kinerja perusahaan.

## Kesimpulan
Variabel  on  time  performance dan fare diangap  sebagai  hal  yang  penting  bagi penumpang  karena  keseluruhan  atribut  pada  variabel  ini  berada  pada  Kuadaran  A  dan Kuadran B. Pada variabel Comfortability hanya terdapat 2 atribut dari enam atribut pada variabel  ini  yang  dianggap  tidak  terlalu  penting  sedangkan  atribut  lainnya  dianggap penting.    Terdapat  lima  atribut  pada  varaibel service ,  namun  hanya  satu  atribut  yang dianggap  penting  oleh  pelanggan  yakni  pada  atribut  X4.2.1,  sedangkan  atribut  lainya pada varibel service dianggap tidak terlalu penting karena berada pada Kuadran  C dan kuadran D.

## BIBLIOGRAFI
Dwi Ratna Ningsih, Dkk. (2019). “The Effect Of Service Quality And Electronic Word Of Mouth (E-WOM) Towards The Loyalty Through Brand Image (The Study On The  Customers  Of  Sriwijaya  Air  In  Indonesia).” European  Journal  Of  Business And Management , 11 (12), 79–88.
Hardiyansyah,  Hardi.  (2015). Komunikasi  Pelayanan  Publik  Konsep  dan  Aplikasi . Yogyakarta: Gava Media. Google Scholar
Harjati, Lily, & Venesia, Yurike. (2017). Pengaruh kualitas layanan dan persepsi harga terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  maskapai  penerbangan  Tiger  Air  Mandala. E- Journal Widya Ekonomika , 1 (1), 64–74. Google Scholar
Haryatmoko. (2011). Etika Publik . Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Hayat. (2017). Manajemen Pelayanan Publik . Depok: PT RajaGrafindo Persada.
Kotler,  Philip,  &  Keller,  Kevin  Lane.  (2016). Marketing  Management  15th  Edition. England . Pearson Education, Inc. Google Scholar
Majid,  Suharto  Abdul.  (2009). Customer  Service  Dalam  Bisnis  Jasa  Transportasi .
Jakarta: Raja Grafindo Persada.
Mardoko, Arman. (2017). Tingkat Kepuasan Penumpang Terhadap Layanan Maskapai Penerbangan  PT.  Lion  Air  Rute  Mamuju–Jakarta. Warta  Ardhia , 41 (1),  19–28. Google Scholar
Mukarom,  Zaenal,  &  Laksana,  Muhibudin  Wijaya.  (2015). Manajemen  pelayanan publik . Bandung: Pustaka Setia. Google Scholar
Nasution, M. Nur. (2004). Manajemen Transportasi . Jakarta: Ghalia Indonesia. Google Scholar
Novia Sari, Dkk. (2019). “Airlines Customer Loyalty Reviewed From Service Quality And Emotional Branding.” Analitika: Jurnal Magister Psikologi UMA , 11 (2), 98 – 103. Google Scholar
Oliveira,  Maria  Helena  Fatima  Da  Cruz,  &  Kusnanta,  Giri.  (2018).  Analisis  Pengaruh Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pada  Perusahaan  Transportasi Jasa  Pt  Sriwijaya  Air. Journal  of  Tourism  and  Economic , 1 (1),  28–37. Google Scholar
Salim, Abbas. (2002). Manajemen Transportasi. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada . Google Scholar
Subekti, Sitti. (2017). Pengaruh Promosi dan Harga terhadap Keputusan Membeli Tiket
Maskapai  Penerbangan  Lion  Air  Rute  Lampung-Jakarta. Warta  Penelitian Perhubungan , 29 (1), 123–140. Google Scholar
Tarigan, Yoel Kesatria Kuasa, dan Apriatni Endang Prihatini. (2019). “Pengaruh Brand Experience  Dan  Harga  Terhadap  Keputusan  Pembelian  Layanan  Maskapai Penerbangan  Sriwijaya  Air  (Dengan  Rute  Semarang-Jakarta).” Jurnal  Ilmu Administrasi Bisnis , 8 (3), 164–172. Google Scholar
Wibisono, Yusuf. (2011). Metode Statistik . Yogyakarta: Gadjah Mada.
Widjaja,  Ezra  Laurentia,  &  Harianto,  Agung.  (2017).  Analisa  Pengaruh  Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Penumpang Maskapai Penerbangan Batik Air. Jurnal Hospitality Dan Manajemen Jasa , 5 (2).

## Copyright holder:
Devid Saputra (2021)

## First publication right:
Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia
This article is licensed under: