Kualitas Pelayanan Perekaman E-KTP
Ade Purnawan Program Studi Ilmu Administrasi Negara, Universitas Garut
Ade.Purnawan@uniga.ac.id

## Abstrak
Kualitas pelayanan perekaman e-KTP di Kecamatan Cigeudug Kabupaten Garut di indikasi  adanya  permasalahan  terkait  dengan  pelayanan  perekaman  E-KTP  yang lambat dalam memberikan pelayanan serta berbelitnya prosedurnya. Adapaun tujuan dari penelitian ini adalah untuk melihat sejauh mana kuaitas pelayanan perekaman E-KTP di Kecamatan Cigeudug Kabupaten Garut. Metode penelitian menggunakan metode deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Adapun teknik pengambilan dapat melalui  wawancara,  observasi  dan  studi  dokumentasi.  Hasil  penelitian  bahwa  dari sisi dimensi reliability, responiviness, empaty dan tangible dalam perekaman E-KTP prinsipnya  sudah berjalan dengan baik,  namun terdapat beberapa hambatan dalam pelayanan  perekaman  E-KTP  di  Kecamatan  Cigeudug  Kabupaten  Garut  adalah hambatan yang bersipat internal diantaranya adalah kurangnya kualitas sumber daya manusia dengan dilihat dari kompetensinya,  kurangnya sarana dan prasarana yang tersedia  sehingga  perangkat  yang  digunakan  terkadang  eror  atau  jaringan  tidak setabil,  sedangkan  hambatan  eksternal  adalah  kurangnya  pemahaman  masyarakat terhadap sistem kependudukan dan pentingnya dokumen kependudukan, dan untuk mengantisipasinya adalah adanya pemeliharaan perangkat dan jaringan yang tersedia sehingga  bisa  meminimalisir  kendala-kendala  yang  terjadi  dan  memberikan pemahaman  terhadap  masyarakat  dengan  mensosialisasikannya  dengan  cara memasang  spanduk  dan  memberikan  informasi  ketika  ada  kegiatan-kegiatan  di kampung-kampung melalui camat Cigeudug.
Kata Kunci : Kualitas, Pelayanan, Perekaman E-KTP.

## 1. Pendahuluan
Pelayanan  E-KTP  merupakan  salah  satu  pelayanan  yang  diberikan  oleh  Kecamatan  Cigedug Kabupaten Garut. KTP merupakan kartu tanda penduduk nasional Republik Indonesia yang berisi data domisili yang absah. Untuk mempunyai  KTP setiap masyarakat minimal harus berusia 17 tahun.
Dari  beberapa  persayaratan  yang  di  tentukan  di  atas  sangat  sulit  dilakukan  dimasa  pandemi sekarang karena banyaknya keterbatasan, sedangkan prinsipnya KTP Elektronik yang disingkat E-KTP memiliki spesifikasi dan format KTP nasional dengan sistem pengamanan khusus yang berlaku  sebagai  identitas  resmi  yang  diterbitkan  oleh  Kecamatan  Cigedug  Kabupaten  Garut. Sedangkan  mekanisme  Perekaman  Kartu  Tanda  Penduduk  berdasarkan  Keputusan  Camat Cigedug 072/Kep.-Kec /2018 adalah sebagai berikut:
1. Pemohon membawa persyaratan KTP  dan Mendaftarkan di loket.
2. Diberi tanda terima bukti Pengajuan KTP dan nomor urut Pelayanan.
3. Pemeriksaan berkas dan paraf oleh berwenang.
4. Jika  berkas  dinyatakan  Kurang  atau  tidak  lengkap,  dikembalikan  ke  pemohon  untuk dilengkapi.
5. Jika berkas dinyatakan lengkap maka diproses Perekaman e- KTP.
6. Pengarsipan Dokumen e-KTP.
Fenomena  masalah  yang  ditemukan  adalah  dianggap  rumitnya  mekanisme  dan  lamanya pembuatan  E-KTP  ini  oleh  beberapa  kalangan  masyarakat  yang  notabene  diwajibkan  taat peraturan  dengan  harus  memiliki  E-KTP,  kerumitan  dimulai  dari  keterbatasan  layanan  yang diberikan, melengkapi persyaratan yang memang menuntut warga untuk mengurus dari tingkat RT  hingga  berakhir  di  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kabupaten  Garut.  Hal  ini memakan  waktu  dan  tenaga  serta  biaya.  Lalu,  penerbitan  yang  memakan  waktu  yang  belum dipastikan padahal berdasarkan Keputusan Camat Cigedug 072/Kep.-Kec /2018 ditentukan dalam Perekaman  Kartu  Tanda  Penduduk  di  Kecamatan  Cigedug  selama  15  Menit  (jika  berkas  telah lengkap dan kondisi Jaringan Internet SIAK baik).
Selain itu, pelayanan E-KTP ini terkendala keterbatasan teknis. Beberapa masyarakat Kabupaten Garut yang sedang berada di luar kota bahkan di luar negeri harus tiba-tiba pulang kampung untuk mengurus E-KTP ini, seperti halnya mesin E-KTP yang sering error terutama di Kecamatan atau listrik yang tiba-tiba mati. Waktu layanan yang tidak pasti juga menjadi hambatan yang berbeda. Untuk mengontrol pelaksanaan pelayanan E-KTP ini, perlu dilakukan perubahan terhadap standar operasional pelayanan yang ada. Hal ini agar penanggung jawab pengurusan E-KTP tidak perlu berulang  kali  mengunjungi  Dinas  Kependudukan  dan  Catatan  Sipil  untuk  mendata  ulang  atau melakukan konfirmasi apakah E-KTP sudah lengkap atau belum.
Selain itu, sangat penting untuk menetapkan tarif yang transparan untuk mencegah kelalaian yang terjadi  dan  ketidakmauan  masyarakat  untuk  mengurus  dokumen-dokumen.  Kemudian,  ada beberapa  situasi  yang  memerlukan  perhatian  ekstra,  seperti  ketika  warga  Kabupaten  Garut menghadapi bencana atau kesulitan yang mengakibatkan hilangnya KTP yang sebelumnya atau dokumen pendukung lain seperti Kartu Keluarga (KK).
Faktor-faktor ini akan membuat masyarakat  melewati dan mematuhi mekanisme menjadi lebih sulit.  Misalnya  penyedia  layanan  harus  memberikan  perhatian  khusus  kepada  mereka  yang memiliki  tingkat  kebutuhan  tertentu.  Selain  itu,  keterlambatan  waktu  yang  seharusnya  bisa dipersingkat juga diduga diperparah oleh pihak-pihak terkait seperti kecamatan, kelurahan, dan dinas yang tidak saling bekerja sama. Sama halnya dengan Kecamatan Cigedug Kabupaten Garut terlihat masih kurang sinergi antar komponen yang mendasarinya.
Masyarakat  secara  konsisten  menyerukan  kepada  pemerintah  untuk  memberikan  pelayanan publik yang berkualitas, meskipun tuntutan tersebut seringkali tidak sesuai dengan harapan karena secara  historis  pelayanan  publik  yang  diberikan  sulit,  mahal,  dan  memakan  waktu.  Hal  ini dikarenakan  tanggung  jawab  utama  aparatur  pemerintah  adalah  melayani  masyarakat  secara efektif  dan  efisien,  maka  menjadi  fenomena  tersendiri  bagi  aparatur  penyelenggara  pelayanan untuk mencari cara menghasilkan pelayanan yang cepat, akurat, dan biaya yang terjangkau untuk membantu  masyarakat.  Namun  untuk  mengetahui  lancar  tidaknya  pelayanan  kependudukan  di Kecamatan  Cigedug  Kabupaten  Garut,  masih  diperlukan  pemeriksaan  lebih  lanjut  untuk mengetahui lancar tidaknya pelayanan tersebut.
Hasil  observasi  dilapangan  ditemukan  beberapa  permasalahan  terkait  dengan  efektivitas pelayanan perekaman E-KTP pada Kecamatan Cigedug Kabupaten Garut di masa pandemi covid- 19 diantaranya adalah:
1. Faktor sarana dan prasana yang belum memadai. Salah satu contohnya adalah kondisi alat perekaman  yang  mayoritas  sudah  tua.  Sebab,  alat  perekaman  yang  sudah  ada  digunakan sejak tahun 2011. Jadi sepertiga alat perekaman pencetakan KTP elektronik  yang  ada di Kecamatan Cigedug Kabupaten Garut kadang-kadang error dan bahkan di kecamatan lain kondisi sudah rusak, dan tidak bisa digunakan lagi.
2. Blangko E-KTP yang kosong dan belum dalam persediaan atau kualitas terbaik. Banyak warga  yang  tidak  dapat  menerima  KTP  elektronik  dan  malah  diberikan  sertifikat  kertas biasa  yang  diklaim  mudah  rusak,  sobek,  atau  bahkan  hilang.  Keterbatasan  selanjutnya adalah persediaan blangko Kementerian Dalam Negeri yang terbatas di daerah. Pasalnya, selain ditentukan oleh kebutuhan, kuota daerah untuk perolehan blanko ditentukan dengan perhitungan yang dilakukan oleh Direktorat Jenderal Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kementerian Dalam Negeri dengan melihat alat, jalur, dan rekaman yang telah dibuat. .
3. Jaringan internet yang tidak setabil. Di Kecamatan Cigedug Kabupaten Garut  dan daerah lain internetnya belum stabil. Padahal itu penting untuk pengiriman data hasil perekaman, validasi  hingga  verifikasi  data  atas  dugaan  identitas  ganda.  Sementara  untuk  pelayanan KTP elektronik sistemnya sangat bergantung akan sistem online.

## 2. Literature Review
Pelayanan yang baik kepada masyarakat merupakan inti dari pelayanan publik, dan merupakan wujud dari tugas pegawai pemerintah dan penyedia layanan dalam kapasitasnya sebagai pelayan publik. Prinsip kualitas layanan harus diikuti oleh penyedia layanan untuk memberikan layanan yang memuaskan atau produk layanan berkualitas tinggi.
Untuk  menumbuhkan  mutu  bantuan  yang  esensial  pada  masyarakat  salah  satunya  menurut Tjiptono (2005:133) terdapat lima dimensi yaitu:
a. Realiability (kehandalan);  Kemampuan untuk memberikan layanan yang tepat dan dapat diandalkan.
b. Responsiveness  (cepat  tanggap);  kesiapan  untuk  membantu  atau  menawarkan  layanan kepada masyarakat dengan cepat.
c. Kapasitas  untuk  memahami  bagaimana  perasaan  individu  atau  pengguna  layanan  lain dikenal sebagai empati.
d. Asurance  (jaminan/keyakinan);  validasi;  keramahan;  dan  kemampuan  aparat  untuk melaksanakan pelayanan secara spontan dan baik.
e. Keadaan  lingkungan  sekitar  berfungsi  sebagai  bukti  langsung  (tangible)  dari  jasa  yang diberikan. Tangible (bukti langsung) sarana fisik, perlengkapan, penampilan, sarana, dan prasarana harus dapat dipercaya.
Menurut penjelasan di atas, jika prinsip-prinsip ini diikuti sebagaimana dimaksud maka pelayanan publik akan berstandar tinggi dan masyarakat senang dengan kinerja yang baik.

## Gambar 1. Kerangka Konseptual

## 3. Metodologi
Pendekatan penelitian menggunakan deskriptif kualitatif, dengan tujuan untuk mendeskripsikan, menguraikan berbagai persoalan berbagai individu, kelompok, atau situasi. Dalam jenis tulisan ini, seorang individu adalah alat tulis, dan hasilnya disajikan dengan cara yang konsisten dengan makna yang jelas dari premis yang mendasarinya. Strategi yang dilakukan oleh peneliti diawali dari pengumpulan data-data dengan berbagai teknik, yang diantarnaya adalah melalui observasi dengan melakukan pengamatan langsung ke lokus penelitian. Kemudian pada tahap wawancara memerlukan pembuatan dokumen wawancara yang memiliki banyak pertanyaan atau pernyataan yang  membahas  masalah  pokok-pokok  tertentu  yang  telah  diidentifikasi.  Dan  dokumentasi dengan metode pengumpulan data dengan cara mengacak dan menganalisis data  yang  terdapat pada foto-foto kondisi ruang rapat tata usaha, buku standar pelayanan, serta peraturan perundang- undangan terkait. Teknik ini digunakan untuk mengolah data tidak terstruktur yang terkait dengan penelitian.

## 4. Hasil dan Pembahasan

## 4.1 Hasil Penelitian

## 4.1.1 Kualitas Pelayanan Perekaman E-KTP pada Kecamatan Cigeudug
Berdasarkan hasil penelitian yang telah di lakukan oleh peneliti di kecamatan cigeudug kabupaten garut  menyatakan  bahwa  pengelolaan  pelayanan  perekaman  E-KTP  menggunakan  konsep dimensi reliability (kehandalan), dimensi responsiviness (cepat ketanggapan), dimensi emphaty (empati), dimensi tangible (bukti langsung), dan assurance (jaminan dan kepastian).

## 4.1.2 Dimensi Responsiviness (Cepat Ketanggapan)
Komponen daya tanggap mengacu pada seberapa baik staf menanggapi kebutuhan pelanggan dan seberapa cepat mereka memberikan layanan sesuai dengan jadwal yang telah dijanjikan. Seberapa cepat  seorang  petugas  menanggapi  permintaan  layanan  dapat  menunjukkan  seberapa  responsif
mereka. Motivasi dan mentalitas  terhadap konsumen  ini terkait dengan dimensi responsiviness mereka.

## 4.1.3 Dimensi Emphaty (Empati)
Membangun  hubungan  sederhana,  komunikasi  efektif,  dan  kebutuhan  pengguna  layanan dipahami sebagai bagian dari dimensi empati. Dengan menempatkan diri pada posisi pengguna layanan, seseorang dapat menunjukkan empati kepada mereka secara pribadi atau individu.

## 4.1.4 Dimensi Tangible (Bukti langsung)
Dalam  hal  layanan,  dimensi Tangible mengacu  pada  bagaimana  hal-hal  berwujud  seperti bangunan, mesin, orang, dan alat komunikasi terlihat. Jika masyarakat memandang baik dimensi ini dan memandang pelayanan yang diberikan pegawai di Kecamatan Cigeudug Kabupaten Garut berkualitas tinggi, maka masyarakat akan menilai dimensi ini baik dan merasa puas. Sebaliknya, jika masyarakat memandang dimensi ini secara negatif, maka masyarakat akan menilai dimensi tersebut secara negatif dan tidak akan merasa puas.

## 4.1.5 Hambatan pelayanan perekaman E-KTP pada Kecamatan Cigedug
Masih  terdapat  tantangan  yang  harus  diatasi  untuk  mencapai  keberhasilan  program  dalam pelaksanaan  program  pembangunan  bidang  kependudukan  dan  pencatatan  sipil  di  Kabupaten Garut,  khususnya  pada  pelayanan  E-KTP  di  Kecamatan  Cigedug.  Baik  lingkungan  internal maupun eksternal dapat menjadi sumber tantangan tersebut, seperti:
1) Lingkungan Internal
a) Baik  dari  segi  jumlah  maupun  kemampuan  pegawai,  kuantitas  dan  kualitas  sumber daya  manusia  baik  di  bidang  kependudukan  maupun  pencatatan  sipil  masih  belum mencukupi.
b) Penguatan tower SIAK di Disdukcasip dan Perannya sebagai backbone utama.
c) Masalah hardware dan software pada  perangkat  pendukung  perekaman  KTP Elektronik.
d) Lebih sedikit orang yang bekerja di bagian SIAK HelpDesk , jaringan, dan administrasi basis data.
e) Di  tingkat  Disdukcasip  atau  kecamatan,  masih  kurangnya  kesadaran  sumber  daya manusia di tingkat aparatur atau tenaga teknis penunjang operasional, yang keduanya diperlukan untuk tertibnya penyelenggaraan pemerintahan sesuai dengan proses yang telah ditetapkan.
2) Lingkungan Eksternal
a) Ketidakmampuan  untuk  mengoperasionalkan  dan  memecahkan  masalah  jaringan SIAK di tingkat kecamatan.
b) Menggunakan  statistik  penduduk  dari  tingkat  kecamatan  sebagai  dasar  pelaporan tingkat kabupaten, sumber daya manusia kecamatan sering melaporkan inkonsistensi.
c) Kurangnya pemahaman akan pentingnya  kepemilikan dokumen kependudukan  oleh masyarakat.

## 4.2 Pembahasan

## 4.2.1 Dimensi Reliability (Kehandalan)
Indikator  Ketepatan  Akurasi  Pegawai  dalam  Melayani  E-KTP  atau  ketepatan  pegawai  dalam melayani pengguna jasa sangat penting bagi proses pelayanan. Indikator tersebut dapat digunakan untuk mengukur dimensi kehandalan dan juga kualitas pelayanan publik di Kecamatan Cigeudug. Dari hasil wawancara dengan Camat Kecamatan Cigeudug Kabupaten Garut bahwa masyarakat yang  mengajukan  pelayanan  selalu  di  periksa  oleh  pegawai  berdasarkan  kaitannya  dengan kelengkapan  dokumen/persyaratan  yang  berlaku.  Menurut  pengguna  layanan  yang  peneliti wawancarai, mengatakan bahwa “Pegawai disini sudah cermat. Selama saya mengurus dokumen keperluan E-KTP belum pernah menemukan kesalahan yang dilakukan oleh pegawai pelayanan”. Hasil wawancara karyawan juga mendukung pernyataan serupa, yang diklaimnya: “Sampai saat ini  karyawan  selalu  diarahkan  sesuai  dengan  tugas  pokok  dan  fungsi  Kecamatan  Cigeudug Kabupaten Garut, sehingga jarang terjadi kesalahan yang dilakukan oleh karyawan”. Kecamatan Cigeudug  telah  menetapkan  standar  pelayanan  dalam  KEPMENPAN  Nomor  63  Tahun  2004 tentang Persyaratan Penyelenggaraan Pelayanan Publik, terbukti bahwa Kabupaten Garut telah menetapkan  standar  pelayanan  yang  meliputi  sarana  prasarana,  kompetensi  petugas,  prosedur pelayanan,  waktu  pelayanan,  biaya  jasa,  dan  produk  jasa.  Namun,  tidak  semua  masyarakat pengguna  jasa  di  Kecamatan  Cigeudug  Kabupaten  Garut  mengetahui  syarat-syarat  pelayanan publik  seperti  yang  dikemukakan  oleh  masyarakat  bahwa  “Saya  tidak  tahu  ada  atau  tidaknya standar  pelayanan  publik  di  Kecamatan  Cigeudug  Kabupaten  Garut,  yang  saya  tahu  saya mengurus keperluan saya kemudian dilayani dengan cepat dan selesai. Tapi sepertinya ada, cuma saya tidak tahu bagaimana standar pelayanan publik di sini”. Dari pihak Kecamatan Cigeudug Kabupaten  Garut  menjelaskan  bahwa  “SOP  ( Standart  Operasional  Procedure )  kita  ada  tetapi belum kita perbaharui sedangkan yang terbaru dalam proses untuk kita sesuaikan dengan kondisi saat ini”.

## 4.2.2 Dimensi Responsiviness (Cepat Ketanggapan)
Untuk  menilai  aspek  daya  tanggap  dan  mengukur  kualitas  pelayanan  publik  di  Kecamatan Cigeudug  Kabupaten  Garut  dapat  digunakan  melalui  indikator.  Individu  ini  harus  membalas setiap  pelanggan  yang  membutuhkan  layanan  dan  masyarakat  yang  datang.  Ketika  petugas layanan dapat menawarkan tanggapan yang membantu, masyarakat akan merasa dihargai. Ketika masyarakat  E-KTP  selesai  menerima  layanan,  staf  menelepon  antrian  berikutnya  dan menanyakan  kebutuhan  apa  pun.  Ini  adalah  contoh  seberapa  responsif  karyawan  terhadap pengguna layanan yang ingin menerima layanan ini. Pelanggan akan senang ketika profesional layanan  menyelesaikan  prosedur  layanan  dengan  cepat  dan  tepat,  yang  merupakan  tanda  lain bahwa  karyawan  bekerja  secara  efisien.  Sesuai  dengan  kebutuhan  pengguna  layanan,  personel harus  memberikan  layanan  dengan  cara  yang  tepat.  Untuk  memenuhi  permintaan  pengguna layanan secara tepat dan pada akhirnya mencapai kepuasan masyarakat, layanan harus diberikan dengan  cara  yang  sesuai  dengan  kebutuhan  mereka.  Berdasarkan  wawancara  yang  dilakukan dengan masyarakat pengguna layanan E-KTP, beliau mengatakan bahwa “Pelayanan disini cepat dan tepat, tapi tergantung ada atau tidaknya pegawai. Jika pegawai cuma ada satu atau dua maka pelayanannya lama.” Dan indikator ketiga adalah Karyawan memberikan layanan pada saat yang tepat. Sangat penting untuk menyelesaikan pekerjaan dalam proses pelayanan E-KTP pada waktu yang tepat sehingga pengguna jasa tidak perlu menunggu. Namun, tidak semua tugas dapat selesai tepat  waktu.  sebagaimana  disampaikan  oleh  pengguna  jasa  E-KTP  bahwa  “Saya  pernah melakukan  pelayanan  membuat  E-KTP  di  Kecamatan  Cigeudug  Kabupaten  Garut,  dijanjikan jadinya satu minggu ternyata jadinya sampai satu bulan. Itu kan tidak tepat waktu. Katanya gara-
gara perubahan peraturan jadi saya harus nunggu lama”. Karyawan menanggapi semua keluhan pelanggan. Jika petugas layanan tidak menyelesaikan proses layanan dengan benar, keluhan akan terjadi. Pemkab Garut, penyedia layanan E-KTP di Kecamatan Cigeudug, menawarkan cara bagi pelanggan yang tidak puas dengan prosedur pelayanan untuk mengajukan pengaduan. Menurut apa yang peneliti lihat, Kecamatan Cigeudug, Kabupaten Garut, memiliki kotak saran dan situs web bagi masyarakat untuk memberikan umpan balik atau mengajukan keluhan tentang layanan yang ditawarkan di sana. Biasanya, ketika pelanggan mengeluh, staf langsung menanggapi dan memuji  mereka.  Selanjutnya,  pada  pertemuan  yang  dijadwalkan  secara  rutin,  keluhan disampaikan dan didiskusikan secara kolektif.

## 4.2.3 Dimensi Emphaty (Empati)
Indikator Mengutamakan Kepentingan Pengguna Jasa dapat digunakan untuk mengukur dimensi mengukur  empati  (empathy)  dalam  rangka  menilai  kualitas  pelayanan  publik  di  Kecamatan Cigeudug. Dalam skenario ini, pengguna layanan diprioritaskan selama proses layanan. Pendapat harus diutamakan dan harus sesuai dengan apa yang dituntut pengguna jasa, apapun kebutuhannya terkait  pelayanan  E-KTP  di  Kecamatan  Cigeudug  Kabupaten  Garut.  Namun,  menurut  kajian, tidak setiap pegawai memprioritaskan kebutuhan pengguna jasa. Terbukti ketika konsumen jasa mengantre, namun sebagian pegawai lebih mengutamakan tanggung jawab pribadinya, antara lain menjemput anak sekolah dan yang lainnya. Hasil wawancara dengan Camat Kecamatan Cigeudug Kabupaten Garut mengatakan bahwa “Saya rasa tergantung kepentingannya, pegawai juga pasti akan melihat kepentingannya. Jika memang ada telepon yang tidak penting kan bisa ditunda dulu untuk  mengangkat  telepon  karena  sedang  melayani.  Jika  memang  teleponnya  sangat  penting, pegawai  selalu  meminta  ijin  kepada  pengguna  layanan  terlebih  dahulu  sehinnga  pengguna layanan E-KTP merasa di hargai”. Indikator yang kedua adalah
Pegawai yang sopan dan ramah. Prosedur layanan masyarakat membutuhkan keramahan petugas layanan. Karena kebanyakan orang menghargai area di mana terdapat banyak individu yang baik, jika  staf  layanannya  ramah,  masyarakat  akan  menilai  mereka  dengan  baik.  Orang  yang  baik adalah  orang  yang  memperhatikan  kebutuhan  orang  lain.  Penyedia  layanan  harus  sopan  selain sopan untuk menyediakan bagi pelanggan mereka. Penyediaan layanan membutuhkan keramahan dan kesopanan petugas layanan. Karena kebanyakan orang menghargai tempat di mana banyak orang baik dan sopan, jika staf layanan E-KTP ramah dan sopan, mereka akan memberikan ulasan yang baik tentang pelanggan layanan. Seseorang yang ramah akan mempertimbangkan kebutuhan orang lain. Peneliti menemukan bahwa tidak semua karyawan bersikap ramah kepada pelanggan karena ada yang mengobrol dengan anggota staf lain saat melayani pelanggan. Hasil wawancara pengguna layanan E-KTP mengatakan bahwa “Pegawai di sini ramah, tapi tidak semua. Mungkin karena saat itu saya sedang mendapatkan pegawai yang ramah. Belum tahu juga kalau yang lain. Mudah-mudahan ramah juga. Saya juga pernah melihat pegawai mengobrol dengan pegawai lain mba tapi tidak terus-terusan hanya mengobrol biasa”. Indikator yang ke tiga Mereka yang Bekerja di Lingkungan Non Diskriminatif, tidak hanya kesopanan dan kehangatan, tetapi juga pola pikir nondiskriminatif  harus  diterapkan  saat  memberikan  pelayanan.  Saat  memberikan  pelayanan kepada  klien,  sikap  nondiskriminasi  menunjukkan  bahwa  klien  yang  sudah  dikenal,  seperti anggota  keluarga atau  kenalan dekat, tidak diutamakan. Nomor antrian  harus sesuai dan setiap orang harus diperlakukan sama. Hasil wawancara dengan pengguna layanan E-KTP di Kecamatan Cigeudug  yang  mengatakan  bahwa  “pegawai  di  sini  tidak  membeda-bedakan.  Semua  dilayani sama dan sesuai nomor antrian”. pengguna layanan E-KTP lain menambahkan bahwa “pelayanan di  sini  tidak  membeda-bedakan,  semuanya  dinilai  sama  Ibu  .  Menurut  saya  belum  pernah mengalami  atau  melihat  pegawai  yang  membeda-bedakan  pengguna  layanan.”  Indikator  yang terakhir  adalah  bahwa  anggota  staf  memperlakukan  setiap  klien  dengan  hormat.  Menghormati
dan  melayani  pada  dasarnya  identik  dengan  kesantunan.  Dengan  menyampaikan  sapaan  yang ramah dan senyuman kepada pelanggan, bertanya tentang keinginan mereka dan menuliskannya, menjelaskan  bagaimana  sesuatu  berhubungan  dengan  kebutuhan  mereka,  dan  berusaha  untuk memenuhi kebutuhan tersebut, rasa hormat dapat ditunjukkan. Mentalitas ini harus dimiliki oleh petugas  pelayanan.  Peneliti  juga  mencatat  bahwa  semua  pegawai  Kecamatan  Cigeudug menunjukkan sikap hormat kepada klien.

## 4.2.4 Dimensi Tangible (Bukti langsung)
Untuk  mengukur  dimensi  Tangible  dalam  upaya  mengetahui  kualitas  pelayanan  di  Kecamatan Cigeudug dapat diukur melalui indikator  Bukti langsung kualitas pelayanan E-KTP di Kecamatan Cigeudug yang dapat ditunjukkan dengan upaya meningkatkan fasilitas fisik dan sarana prasarana seperti fasilitis kantor, Komputer dan ruang tunggu yang memadai.
Namun pihak kecamatan akan terus berupaya melakukan pengadaan tata kelola yang bersih, baik dari  segi  administrasi  maupun  dalam  hal  pemenuhan  aturan  terkait  sesuai  dengan  kebijakan pengadaan barang dan jasa. Hasil wawancara dengan Camat Kecamatan Cigeudug bahwa fasilitas fisik  yang  tersedia  sudah  cukup  memadai,  namun  dari  sisi  jaringan  yang  sering  bermasalah sehingga ada beberapa E-KTP yang tidak bisa di cetak pada waktu pengguna layanan mengajukan E-KTP  sehingga  terpaksa  harus  menunggu,  namun  berkaitan  dengan  sarana  prasarana  yang tersedian  di  Kecamatan  Cigeudug  sudah  cukup  baik,  seperti  ruang  tunggu  untuk  pengguna layanan  E-KTP,  pegawai  dan  ketersedian  komputer  dan  printer.  Hasil  uraian  di  atas mengemukakan bahwa fasilitas fisik dan sarana prasarana di Kecamatan Cigeudug sudah cukup baik  namun  pihak  kecamatan  mengupayakan  dapat  meningkatkan  fasilitas  fisik  dan  sarana prasarana  untuk  keamanan  dan  kenyaman  pengguna  layanan.  Indikator  yang  kedua  adalah Pelayanan e-KTP terus diupayakan menjadi lebih profesional. Konsumen layanan E-KTP, serta aparat  kecamatan  menilai  tingkat  profesionalitas  dalam  memberikan  pelayanannya.  Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Garut sering mengadakan berbagai pelatihan untuk meningkatkan pengetahuan dan keterampilan pegawainya dalam memberikan pelayanan E-KTP. Bersamaan dengan peningkatan kompetensi, program pelatihan bertujuan untuk menumbuhkan kualitas yang diperlukan agar layanan E-KTP dapat beroperasi tanpa gangguan. Namun karena masyarakat  terus  menghadapi  tantangan,  kompetensi  petugas  pelayanan  E-KTP  saat  ini  belum maksimal.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  layanan  E-KTP  kurang  diperhatikan  oleh pengguna,  hal  ini  menunjukkan  bahwa  sub-layanan  kecamatan  belum  dimanfaatkan  secara maksimal. Yang juga mengesankan adalah pelayanan E-KTP kurang sosialisasi sehingga  tidak menjangkau seluruh lapisan masyarakat. Masyarakat masih mengeluhkan meski upaya sosialisasi yang  dilakukan  oleh  kecamatan  dan  Dinas  Kependudukan  dan  Catatan  Sipil  Kabupaten  Garut masih terbatas, namun masih ada yang meragukan cakupan dan kualitas layanan E-KTP. Reaksi masyarakat terhadap pengguna layanan E-KTP positif, namun masyarakat kesulitan memahami sosialisasi  karena  tidak  dijelaskan  secara  jelas.  Menurut  seorang  pengguna  layanan  E-KTP mengemukakan  bahwa  sosialisasi  pelayanan  E-KTP  di  Pemerintah  Daerah  Kabupaten  Garut belum sampai kepada seluruh pelosok masyarakat.

## 4.2.5 Hambatan  pelayanan  perekaman  E-KTP  pada  Kecamatan  Cigedug  Kabupaten Garut
Untuk mengatasi permasalahan dan hambatan yang dihadapi oleh Kecamatan Cigeudug maupun di  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kabupaten  Garut  dalam  melaksanakan  upaya pemecahan masalah adalah sebagai berikut:

## 1) Lingkungan Internal
a) Mengikuti training professional untuk petugas pelayanan.
b) Membentuk  dan  meningkatkan  daya backbone dengan  menambahkan  beberapa perangkat pendukung seperti arrester, bak kontrol, dll.
c) Memelihara  jaringan  SIAK  untuk  menandaskan  konektivitas  jaringan  pelayanan kependudukan.
d) Melakukan pemeriksaan ulang Kartu Keluarga.
d) Maintenance secara berkala pada software dan hardware.
e) Memaksimalkan sarana dan prasarana yang ada.
2) Lingkungan Eksternal
e) Menambah  alat  perekaman  E-KTP  yang  disimpan  di  Desa/kelurahan  sehingga masyarakat mudah menjangkaunya.
f) Agar  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  dapat  melakukan  pelayanan  yang integratif, menyeluruh dan terpadu, maka petugas harus saling berkoordinasi dengan kecamatan lain.
g) Supaya  di  lapangan  dapat  berkesinambungan,  maka  harus  meningkatkan pengawasan program secara intensif.

## 5. Kesimpulan
Dari hasil penelitian yang penulis ungkapkan di atas bahwa terkait dengan pelayanan perekaman KTP elektronik di Kecamatan Cigeudug Kabupaten Garut, maka penulis menyimpulkan bahwa:
a. Dari  sisi  dimensi  reliability  atau  kehandalan  prisnipnya  pegawai/operator  di  Kecamatan Cigeudug sudah baik sesuai dengan tugasnya.
b. Dimensi  Responiviness  atau  cepat  tanggapan  petugas  juga  dinilai  sudah  cukup  baik walaupun terkadang dalam  perekaman  E-KTP  ada  antrian  tetapi  semua  pengguna  dapat terlayani dengan baik.
c. Dimensi Empaty atau empati dari pegawai/operator sudah dilakukan dengan optimal hal ini  di  lihat  ketika  ada  masyarakat  yang  meminta  pelayanan  perekaman  E-KTP  selalu petugas layani dengan baik.
d. Dimensi tangible atau  bukti  langsung  petugas/operator  memerikan  bukti  yang  nyata  di perlihatkannya bukti bahwa masyarakat sudah melakukan perekaman dengan baik.
Adapun hambatannya dari internal yaitu kuantitas dan kualitas SDM yang masih kurang dilihat dari  kompetensinya,  kurangnya  sarana  dan  prasarana  yang  tersedia  sehingga  perangkat  yang digunakan  terkadang  eror  atau  jaringan  tidak  setabil,  sedangkan  hambatan  eksternal  adalah kurangnya  pemahaman  masyarakat  terhadap  sistem  kependudukan  dan  pentingnya  dokumen kependudukan, dan untuk mengantisipasinya adalah adanya pemeliharaan perangkat dan jaringan yang  tersedia  sehingga  bisa  meminimalisir  kendala-kendala  yang  terjadi  dan  memberikan pemahaman terhadap masyarakat dengan mensosialisasikannya dengan cara memasang spanduk dan  memberikan  informasi  ketika  ada  kegiatan-kegiatan  di  kampung-kampung  melalui  camat Cigeudug.

## Daftar Pustaka
Atep Adya Barata. (2009). Dasar – Dasar Pelayanan Prima. Jakarta: Yudhistira Gilang, 2007, Bentuk Pelayanan, Yogyakarta. Insani, Handayaningrat, Soewarno, (1996). Pengantar Studi Ilmu Administrasi Dan Manajemen. Jakarta: PT. Gunung Agung Hardiyansyah. (2011). Kualitas Pelayanan Publik. Yogyakarta: Gava Media Hasibuan, Malayu S.P. (2007), Manajemen Sumber Daya Manusia (MSDM), Jakarta: PT. Bumi Aksara Kencana Syafiie, Inu. (2006), Ilmu Administrasi Publik. Jakarta:  PT Rineka Cipta Kartiwa, Asep dan Nugraha. (2012). Mengelola Kewenangan Pemerintahan. Garut : Lepsindo Lembaga  Administrasi  Negara.  (2004).  Sistem  Administrasi  Negara  Kesatuan  Republik Indonesia  (SANKRI);  Dalam  landasan  dan  pedoman  pokok  penyelenggaraan  dan pengembangan system administrasi negara
Mahmudi.  (2010).  Manajemen  Kinerja  Sektor  Publik,  Edisi.  kedua.  Sekolah  Tinggi  Ilmu Manajemen YKPN. Yogyakarta
Moenir H.A.S. (2010). Manajemen Kantor. Jakarta: Yudhistira Moenir H.A.S. (2006). Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara Pasolong, Harbami. (2010). Kepemimpinan Birokrasi. Garut: CV Alfabeta Permendagri 109 Tahun 2019 Tentang Formulir Dan Buku Yang Digunakan Dalam Administrasi
Kependudukan
Ratminto & Atik Septi Winarsih. (2012). Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar Ratminto dan Winarsih  A.  S, 2005. Manajemen Pelayanan Pengembangan Model Konsepsual:
Penerapan Citizen’s Charter dan Standar Pelayanan Minimal, Jakarta, Pustaka Pelajar. Rahmawati. Yenny. (2017). Kualitas pelayanan publik di kantor administrasi kependudukn dan pencatatan sipil kabupaten wonosobo. Universitas Negeri Yogyakarta
Sedarmayanti. (2007) Sumber    Daya   Manusia   dan   Produktivita Kerja. Garut: Ilham Jaya Siagian, Sondang P. (2007), Manajemen Sumber Daya Manusia (MSDM), Jakarta: Bumi Aksara Sinambela,  Lijan  Poltak.  (2011).  Reformasi  Pelayanan  Publik  (Teori,  Kebijakan,  dan Implementasi). Jakarta: Bumi Aksara
Sugiyono.  (2019).  Metode  Penelitian  Administratif  (Pendekatan  Kuantitatif,  Kualitatif.  Garut:
Alfabeta.
Sulistio, Budi dan Budi, Waspa Kusuma (2009) Birokrasi Publik (persfektif Ilmu Administrasi Publik. Bandar Lampung: CV. Bandranaya
Supriatna, Tjahya, (2007), Dimensi Pemerintahan dan Kebijakan Publik, Jakarta: STIA Mandala Suradinata, Ermaya (2005) Manajemen Sumber Daya Manusia, Jakarta: PT Gahlia Toha  Miftah  (2006),  Dimensi  –  dimensi  Prima  Ilmu  Administrasi  Negara,  Jakarta  :  PT.  Raja Grafindo Persada Tjiptono, Fandy. (2005). Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Tjiptono, Fandy, 2007, Strategi Pemasaran, Yogyakarta, Penerbit Andi Tjokroamidjojo, Bintoro. (2010). Perencanaan Pembangunan. Jakarta: PT. Toko Gunung Agung. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang tujuan pelayanan publik