PENERAPAN METODE FUZZY SERVICE QUALITY (SERVQUAL)

## UNTUK MENGANALISA KEPUASAN PELAYANAN PENDIDIKAN PADA JURUSAN ILMU KOMPUTER FAKULTAS SAINS DAN TEKNIK UNIVERSITAS NUSA CENDANA
Roswita Romana Ligoresi 1 , Sebastianus Adi S. Mola 2 , Nelcy D. Rumlaklak 3 1,2,3 Jurusan Ilmu Komputer, Fakultas Sains Dan Teknik Universitas Nusa Cendana

## INTISARI
Dalam  menjalankan  pelayanan  pendidikan,  Jurusan  Ilmu  Komputer  Fakultas  Sains  dan Teknik  Universitas  Nusa  Cendana  berusaha  memberikan  pelayanan  yang  dapat  memuaskan mahasiswa. Selama ini pihak jurusan belum mengetahui bagaimana penilaian mahasiswa terhadap pelayanan  yang  diberikan,  survei  kepuasan  mahasiswa  dapat  menjadi  sebuah  cara  untuk menyampaikan  apa  yang  dirasakan  dan  apa  yang  menjadi  harapan  mahasiswa  terhadap pelayanan pendidikan. Metode fuzzy service quality (servqual) dapat digunakan untuk menganalisa kepuasan pelayanan. Konsep fuzzy digunakan untuk membantu responden memberi nilai yang lebih obyektif,  sedangkan  metode  servqual  mendefinisikan  kepuasan  pelayanan  sebagai  seberapa  jauh perbedaan  antara  kenyataan  dengan  harapan  atas  pelayanan  yang  pelanggan  terima.  Metode  ini memiliki lima dimensi yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Hasil dari analisa kepuasan pelayanan Jurusan Ilmu Komputer, dengan menggunakan metode fuzzy servqual pada  tahun  ajaran  2016/2017  nilai  kesenjangan  (GAP)  -14.3197,  yang  berarti  pelayanan  yang diberikan  tidak  memuaskan.  Berdasarkan  hasil  analisa diberikan  rekomendasi  perbaikan  dari setiap dimensi yaitu nilai GAP negatif yang paling kecil.
Kata kunci: Kepuasan pelayanan, Metode fuzzy service quality .

## ABSTRACT
In carrying the service of education, Departmen Of Computer Science Faculty Of Science And Technique University Of Nusa Cendana, trying to give the service that can be contented the students. So far the departmen doesn’t know how the assessment of students against the service given. The survey of students statisfaction can be a manner to deliver what they feel  and what is the hope of students against the service of education. Fuzzy service quality (servqual) method can be used to analyze the statisfaction of service. The concept of fuzzy is used to help the respondent for giving value that more objective, while the servqual method define the statisfaction of service as how far the difference between the facts and the hope on the service that is received by respondent. This method have five dimention that are tangibles, reliability,  responsiveness,  assurance  dan  emphaty.  The  result  of  service  statisfaction  analysis  in Computer Science Department using the fuzzy method in the academic year 2016/2017 the value is GAP -14.3197,  that  means  the  giving  service  is  not  statisfy.  Based  on  the  result  of  analysis  gived  repair recommendation of each dimention that is the value of GAP is smallest negative.
Key words: Statisfaction of service, Fuzzy service quality method.

## I. PENDAHULUAN
Kepuasan  pelanggan  diartikan  sebagai  hasil  penilaian  pelanggan  terhadap  apa  yang diharapkannya  dengan  membeli  dan  mengonsumsi  suatu  produk  [1].  Dalam  menjalankan pelayanan  pendidikan,  Jurusan  Ilmu  Komputer  Fakultas  Sains  dan  Teknik  Universitas  Nusa Cendana  berusaha  memberikan  pelayanan  yang  dapat  memuaskan  pelanggan  atau  mahasiswa. Selama  ini  pihak  jurusan  belum  mengetahui  bagaimana  penilaian  mahasiswa  terhadap
pelayanan yang diberikan, sistem yang berjalan selama ini hanyalah mengikuti persepsi dari pihak jurusan. Oleh karena itu survei kepuasan mahasiswa dapat menjadi sebuah wadah untuk menyampaikan apa yang dirasakan mahasiswa terhadap pelayanan jurusan dan menyampaikan apa  yang  menjadi  harapan  mahasiswa  terhadap  pelayanan  jurusan.  Metode  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  adalah  metode Fuzzy  Service Quality (Servqual). Faktor ketidakpresisian telah diakomodasi dalam sebuah penilaian variabel linguistik yang mengadaptasi ketidakpresisian data, ambiguitas dan subjektifitas, yang tidak dapat dilakukan dengan model servqual biasa [3]. Konsep fuzzy digunakan untuk membantu responden memberi nilai yang lebih obyektif, yaitu saat responden memberi nilai baik, maka seberapa baik yang dimaksud responden, apakah baik yang menjurus  ke  sangat  baik  atau  baik  yang  menjurus  sedang.  Metode  Servqual  mendefinisikan kepuasan  pelayanan  sebagai  seberapa  jauh  perbedaan  antara  kenyataan  dengan  harapan  atas pelayanan yang pelanggan terima. [5]. Metode ini menyelesaikan permasalahan terhadap analisa penilaian kepuasan pelayanan di Jurusan Ilmu Komputer Fakultas Sains dan Teknik Universitas Nusa  Cendana, sehingga  terciptanya pelayanan yang lebih baik lagi dimasa yang akan datang. Judul  yang  diangkat  dalam  penelitian  ini  adalah  “Analisa  Kepuasan  Pelayanan  Pendidikan Menggunakan Metode Fuzzy Service Quality (Servqual) Pada Jurusan Ilmu Komputer Fakultas Sains Dan Teknik Universitas Nusa Cendana”.

## II. METODE PENELITIAN

## 2.1 Kualitas Pelayanan ( Service Quality/ Servqual)
Konsep kualitas pelayanan telah menjadi satu tahap universal dan menjadi faktor dominan terhadap  keberhasilan  suatu  organisasi.  Kualitas  merupakan  suatu  kondisi  dinamis  yang berhubungan dengan produk, jas, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau  melebihi harapan [11].
Faktor-faktor  yang  mempengaruhi  kualitas  pelayanan  untuk  mengevaluasi  kualitas  jasa pelanggan umumnya menggunakan 5 dimensi adalah sebagai berikut [7]:
1. Tangibles merupakan bukti nyata dari kepedulian dan perhatian yang diberikan oleh penyedia jasa kepada konsumen.
2. Reliability atau  keandalan  merupakan  kemampuan  perusahaan  untuk  melaksanakan  jasa sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secara tepat waktu
3. Responsiveness atau daya tanggap merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan oleh karyawan untuk memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap.
4. Assurance atau  jaminan  merupakan  pengetahuan  dan  perilaku  untuk  membangun kepercayaan dan keyakinan pada diri konsumen dalam mengkonsumsi jasa yang ditawarkan.
5. Emphaty merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan langsung oleh karyawan untuk memberikan  perhatian  kepada  konsumen  secara  individu,  termasuk  juga  kepekaan  akan kebutuhan konsumen.

## 2.2 Uji validitas dan reliabilitas
Uji validitas dan reliabilitas dilakukan sebelum penelitian, tahap ini digunakan sebagai panduan dalam membuat kuesioner. Validitas suatu instrumen adalah seberapa jauh kita akan mengukur apa yang hendak diukur, sedangkan uji reliabilitas menunjukan tingkat konsentrasi dan akurasi hasil pengukuran [2]. Uji validitas menggunakan teknik korelasi product moment dengan menggunakan rumus sebagai berikut [10]:
𝑟 𝑥𝑦 = 𝑁 ∑ 𝑋𝑌−(∑ 𝑋)(∑ 𝑌) √[{𝑁  ∑ 𝑋 2 −(∑ 𝑋) 2 }{𝑁  ∑ 𝑌 2 −(∑ 𝑌) 2 }] ………………………….(2.1)
Dimana: 𝑟 𝑥𝑦 : korelasi product moment. N : cacah subjek uji coba. X : Skor yang diperoleh subyek dari item.
Y : Skor total yang diperoleh dari seluruh item.
(Roswita Romana Ligoresi)
∑ 𝑋 : jumlah skor dalam distribusi X . ∑ 𝑌 : julmah skor dalam distribusi Y . ∑ 𝑋 2 : jumlah kuadrat skor dalam distribusi X. ∑ 𝑌 2 : jumlah kuadrat skor dalam distribusi Y. ∑ 𝑋𝑌 : jumlah perkalian skor yang diperoleh subyek dari seluruh item ( x ) dan Skor total yang diperoleh dari seluruh item ( y ).
Untuk  menguji  signifikan  hasil  korelasi product  moment gunakan  uji-T.  Adapun  kriteria untuk  menentukan  signifikan  dengan  membandingkan  nilai  T-hitung  dengan  T-tabel.  Jika  T- hitung > T-tabel, maka dapat disimpulkan bahwa butir item tersebut valid. Rumus mencari T- hitung yang digunakan adalah [10]:
𝑇 ℎ𝑖𝑡 = 𝑟 𝑥𝑦 √𝑛−2
√(1− 𝑟 𝑥𝑦 2 ……………………………………….(2.2)
Dimana: T hit : nilai T-hitung. n : cacah subjek uji coba. r xy : koefisien korelasi product moment.
Pengujian  validitas  dilakukan  untuk  menguji  apakah  tiap  pertanyaan  mewakili  elemen penilitian  yang  dimaksud,  uji  validitas  dilakukan  dengan  mengkorelasikan  skor  butir  pada kuisioner dengan skor totalnya. Nilai T-tabel adalah 0,3, jika nilai koefisien T-hitungnya lebih dari 0,3 maka butir pernyataan tersebut dapat dikatakan valid [9]. Metode yang digunakan pada uji reliabilitas adalah metode cronbach’s alpha, variabel dikatakan reliabel jika nilai alpha > 0,6. Rumus cronbach’s alpha adalah sebagai berikut [10] :
𝑟 11 = ( 𝑘 𝑘−1 )(1 − ∑ 𝜎 𝑏 2 𝜎 𝑡 2 )       …………………………………(2.3)
Dimana: 𝑟 11 : reliabilitas instrumen . k : jumlah butir pertanyaan yang di uji. ∑ 𝜎 𝑏 2 : jumlah variansi butir. 𝜎 𝑡 2 : variasi total.
Untuk  menyelesaikan  perhitungan  dengan  rumus cronbach’s  alpha, maka  hal  yang  harus dihitung pertama adalah jumlah variansi butir ( ∑ 𝜎 𝑏 2 ), dan variansi total ( 𝜎 𝑡 2 ) dari penilaian yang diberikan. Rumusannya adalah sebagai berikut [10]:
𝜎 𝑏 2 = ∑ 𝑋 2 − (∑ 𝑋) 2 𝑛 𝑛 …………………………………….....(2.4)
𝜎 𝑡 2 = ∑ 𝑌 2 − (∑ 𝑌) 2 𝑛 𝑛 ………………………………………(2.5) Dimana: 𝜎 𝑏 2 : variansi butir. 𝜎 𝑡 2 : variansi total. n :  cacah subjek uji coba. X : skor yang diperoleh subyek dari seluruh item. Y : skor total yang diperoleh dari seluruh item. ∑ 𝑋 : jumlah skor dalam distribusi X . ∑ 𝑌 : julmah skor dalam distribusi Y .
2.3 Metode Fuzzy Service Quality (Servqual)
Teori  logika fuzzy memberikan  sarana  untuk  mempresentasikan  ketidakpastian  dan merupakan alat  yang  sangat  bagus  untuk  permodelan  ketidakpastian  yang  berhubungan  dengan
kesamaran.  Logika fuzzy menyediakan  cara  sederhana  untuk  menggambarkan  kesimpulan  pasti dari informasi yang ambigu, samar-samar, atau tidak tepat. Profesor Lotfi A. Zadeh adalah guru besar  pada University of  California yang  merupakan pencetus  sekaligus  yang  memasarkan    ide tentang  cara  mekanisme  pengolahan  atau  manajemen  ketidakpastian  yang  kemudian  dikenal dengan logika fuzzy [8]. Dalam  mengidentifikasi persepsi dan harapan pelanggan menggunakan variabel  linguistik  seperti  sangat  setuju,  setuju,  ragu-ragu,  tidak  setuju  dan  sangat  tidak  setuju. Sifat  kebenaran  yang  dikandung  dalam  variabel  linguistik  ini  tidak  tegas,  oleh  karena  itu diperlukan teori fuzzy untuk mengubah nilai variabel linguistik menjadi variabel numerik. Tahapan pada fuzzy adalah sebagai berikut [10]:
1. Tahap menentukan himpunan fuzzy untuk variabel linguistik dan skala pengukuran.
2. Tahap fuzzyfikasi adalah tahap untuk pembentukan triangular fuzzy number nilai persepsi dan  nilai  harapan  pelanggan.  Pada  proses  perhitungan  fuzzyfikasi  dilakukan  dengan menggunakan  rumus Overall  Effectiveness  Measure (OEM)  yang  menghasilkan  nilai batas bawah (a), nilai batas tengah (b), dan nilai batas atas (c) untuk variabel fuzzynya, rumusan Overall  Effectiveness  Measure (OEM)  untuk  tahap  fuzzyfikasi  adalah  sebagai berikut [4]:
𝑎 = (𝑎 𝑗1 × 𝑛 𝑗1 )+ (𝑎 𝑗2 × 𝑛 𝑗2 ) +…+ (𝑎 𝑗𝑖 × 𝑛 𝑗𝑖 ) (𝑎 𝑗1 + 𝑎 𝑗2 +⋯ + 𝑎 𝑗𝑖 ) …………....................(2.6)
𝑏 = (𝑏 𝑗1 × 𝑛 𝑗1 )+ (𝑏 𝑗2 × 𝑛 𝑗2 ) +…+ (𝑏 𝑗𝑖 × 𝑛 𝑗𝑖 ) (𝑏 𝑗1 + 𝑏 𝑗2 +⋯ + 𝑏 𝑗𝑖 ) …………..……………(2.7)
𝑐 = (𝑐 𝑗1 × 𝑛 𝑗1 )+ (𝑐 𝑗2 × 𝑛 𝑗2 ) +…+ (𝑐 𝑗𝑖 × 𝑛 𝑗𝑖 ) (𝑐 𝑗1 + 𝑐 𝑗2 +⋯ + 𝑐 𝑗𝑖 ) ….……………….........(2.8)
Dimana: a : nilai fuzzyfikasi batas bawah. b : nilai fuzzyfikasi batas tengah. c : nilai fuzzyfikasi batas atas.
n : jumlah responden.
i : kriteria (1, 2, 3, ... , k).
j : variabel linguistik.
3. Tahap  defuzzyfikasi  adalah  tahap  untuk  mendapatkan  nilai  tunggal  yang  representatif. pada proses ini, nilai fuzzyfikasi akan ditegaskan dengan proses perhitungan defuzzifikasi dan hasil dari defuzzyfikasi akan menjadi inputan untuk penilaian persepsi dan harapan pelanggan  yang dilakukan  dengan  menggunakan rumus Aritmatic Mean adalah sebagai berikut [4]:
Defuzzyfikasi = a + b + c 3 ………………………………(2.9) Dimana: a : nilai fuzzyfikasi batas bawah. b : nilai fuzzyfikasi batas tengah. c : nilai fuzzufikasi batas atas.
Definisi umum tentang service quality atau yang sering disingkat SERVQUAL dinyatakan oleh Zeithaml (1990) yaitu “ a costumer judgement of the overall excellence or superiority of a service ”. Dengan demikian servqual dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan  dan  harapan  pelanggan  yang  diperoleh.  Servqual  dapat  diketahui  dengan  cara membandingkan persepsi cara pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima [5].
Metode  servqual merupakan metode  yang  digunakan untuk  mengetahui kriteria-kriteria yang  harus ditingkatkan kepuasan pelayanannya  yang  terjadi   antara  persepsi  dan  harapan pelanggan. Selisih  antara  persepsi  dengan  harapan  disebut dengan   GAP  atau   kesenjangan kepuasan pelayanan,   yang  dirumuskan  sebagai berikut [4]: GAP = P – H     ………………………………………………( 2 .10) Dimana:
GAP  : Selisih dari nilai persepsi dan harapan pelanggan P : nilai persepsi pelanggan
(Roswita Romana Ligoresi)
H : nilai harapan pelanggan
Jika hasil dari penilaian persepsi dan harapan pelanggan positif (P  > H), maka layanan yang diberikan dikatakan sangat memuaskan. Jika hasil dari penilaian persepsi dan harapan pelanggan bernilai  nol  (P  = H),  maka  layanan  yang  diberikan  dikatakan  memuaskan.  Jika  hasil  dari penilaian persepsi dan harapan pelanggan bernilai negatif (P  < H), maka layanan yang diberikan dikatakan tidak memuaskan [4].

## 2.4 Gambaran Umum Metode Penelitian
Berikut akan dijelaskan tahapan-tahapan metodologi dalam penelitian penelitian, alur sistem dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Mulai Penilaian persepsi dan harapan responden terhadap pelayanan
ILKOM per Tahun Ajaran
Analisa fuzzy servqual
Hasil analisa Kepuasan layanan pendidikan ILKOM
GAP < 0
Ya
Rekomendasi untuk priositas perbaikan pelayanan ILKOM Tidak Selesai Servqual - Data Mahasiswa - Data Angkatan - Data Tahun Ajaran Membuat kuesioner untuk tahap validasi dan reliabel Kuesioner diisi oleh mahasiswa Fak. Sains dan Teknik - UNDANA - Menghitung validasi kuesioner dengan rumus korelasi product moment menggunakan SPSS
- Menghitung reliabel kuesioner dengan rumus
cronbach’s alpha menggunakan SPSS Thit > 0,3 r11 > 0,60 Tidak Ya Jumlah kuesioner yang diisi ≥ 30 Tidak Ya Hasil perhitungan validasi dan reliabel
Gambar 1. Flowchart gambaran umum penelitian
Dari gambar 1 diatas merupakan gambaran umum dari metodologi penelitian, langkah awal yang dibuat adalah mengambil data dari petugas administrasi Jurusan Ilmu Komputer Fakultas Sains dan Teknik Universitas Nusa Cendana, yaitu data mahasiswa, data angkatan mahasiswa dan data  tahun  ajaran.  Setelah  mendapatkan  data  maka  langkah  selanjutnya  adalah  membuat kuesioner sebagai data dari penelitian, kuesioner ini akan melewati tahap uji validasi dan tahap uji reliabel.
Setelah  kuesioner  dibuat  maka  akan  dibagikan  kepada  30  mahasiswa  Fakultas  Sains  dan Teknik  Universitas  Nusa  Cendana,  untuk  dinilai  apakah  tiap  butir  pernyaaan  dalam  kuesioner bernilai sangat penting ataukah sangat tidak penting.  Dari hasil penilaian  ke-30 mahasiswa akan diolah menggunakan rumus korelasi moment product untuk tahap validasi dan rumus cronbach’s alpha, jika hasil yang didapat nilai T hitung lebih kecil dari 0,3 dan nilai reliabelnya lebih kecil dari 0,60 maka  kuesioner data penelitian ini harus dibuat ulang dan dibagikan lagi pada ke-30 mahasiswa Fakultas Sains dan Teknik Universitas Nusa Cendana, tetapi jika hasil yang didapat nilai T hitung lebih besar atau sama dengan dari 0,3 dan nilai reliabelnya lebih besar atau sama dengan dari 0,60 maka kuesioner tersebut valid dan reliabel dan menjadi kuesioner servqual.
Selanjutnya  semua  data  yang  didapatkan  akan  simpan  kedalam  sistem  yang  akan  dibuat, pengguna dari sistem ini adalah admin dan mahasiswa Jurusan Ilmu Komputer Fakultas Sains dan Teknik Universitas Nusa Cendana. Kuesioner tersebut akan diisi penilaian kepuasan pelayanan apa  yang  dirasakan  dan  apa  yang  menjadi  harapan  oleh  mahasiswa  sebagai  responden.  Hasil penilaian akan diproses dengan analisa fuzzy servqual, terdapat dua analisa yaitu analisa terhadap seluruh responden mahasiswa dan analisa per angkatan dari Jurusan Ilmu Komputer. Hasil analisa kepuasan dari pelayanan pendidikan Jurusan Ilmu Komputer, jika nilai dari GAP lebih kecil dari nilai nol maka terdapat rekomendasi untuk prioritas perbaikan pelayanan.

## 2.5 Tampilan Aplikasi
Tampilan aplikasi yang disertakan adalah tampilan pada halaman admin untuk menganalisa kepuasan  pelayanan  Jurusan  Ilmu  Komputer  Fakultas  Sains  Dan  Teknik  Universitas  Nusa Cendana. Pada halaman ini terdapat grafik berbasis garis untuk menggambarkan analisa kepuasan pelayanan per-tahun ajaran, admin dapat memilih tombol “Analisa SERVQUAL” untuk sistem dapat menganalisa kepuasan pelayanan. Tampilan tersebut dapat dilihat pada Gambar 2.
Gambar 2. Halaman analisa kepuasan pelayanan ILKOM
Selain  halaman  untuk  menganalisa  kepuasan  pelayanan  Jurusan  Ilmu  Komputer,  juga terdapat  halaman  untuk  menganalisa  kepuasan  pelayanan  setiap  angkatan.  Pada  halaman  ini terdapat  grafik  berbasis  batang  untuk  menggambarkan  analisa  kepuasan  pelayanan  per-tahun ajaran setiap angkatan, berdasarkan gambar 3 grafik tersebut menggambarkan analisa kepuasan pelayanan setiap angkatan pada tahun ajaran 2016/2017. admin dapat memilih tombol “Analisa SERVQUAL” untuk sistem dapat menganalisa kepuasan pelayanan setiap angkatan.
(Roswita Romana Ligoresi)
Gambar 3. Halaman analisa kepuasan pelayanan per-angkatan

## III. HASIL DAN PEMBAHASAN

## 3.1 Hasil Pengujian
Skenario pengujian yang dilakukan ada dua jenis yaitu pengujian validasi dan reliabel dan pengujian data. Pengujian yang dilakukan adalah sebagai berikut:
1. Pengujian validasi dan reliabel
Pengujian validasi yaitu untuk mengetahui seberapa jauh parameter yang hendak diukur dan  tahap  uji  reliabel  yaitu  menunjukan  tingkat  konsentrasi  dan  akurasi  hasil  pengukuran. Pengujian validasi dan reliabel dilakukan sebelum tahap penilaian kepuasan pelayanan oleh mahasiswa  terhadap  pelayanan  Jurusan  Ilmu  Komputer  Fakultas  Sains  dan  Teknik Universitas Nusa Cendana.
Alur pengujiannya adalah kuesioner yang telah dibuat akan dibagikan pada 30 mahasiswa Fakultas Sains dan Teknik Universitas Nusa Cendana, dari ke-30 hasil penilaian tersebut akan dianalisa  menggunakan  rumus  korelasi moment  product untuk  tahap  validasi  dan  rumus cronbach’s alpha untuk tahap reliabel pada microsoft office excel.
Hasil analisa pada tahap validasi didapatkan semua data bernilai valid, karena hasilnya lebih besar dari 0.300 atau lebih besar dari nilai T Tabel. Sedangkan hasil analisa pada tahap reliabel semua data nilainya lebih besar dari 0,60 maka kuesioner yang dibagikan kepada 30 responden untuk dinilai tingkat kepentingan butir pernyataannya dinyatakan reliabel.
2. Pengujian data
Pengujian data adalah pengujian sistem terhadap data yang ada untuk mendapatkan hasil penilaian kepuasan pelayanan Jurusan Ilmu Komputer Fakultas Sains dan Teknik Universitas Nusa Cendana. Berdasarkan hasil perhitungan GAP keseluruhan didapatkan nilainya adalah -14.3197,  hal  ini  berarti  persepsi  mahasiswa  lebih  kecil  dari  harapan  mahasiswa  terhadap kepuasan  pelayanan  Jurusan  Ilmu  Komputer.  Nilai  GAP  keseluruhan  pada  tahun  ajaran 2016/2017 juga dapat dilihat pada grafik analisa kepuasan pelayanan Jurusan Ilmu Komputer, pada gambar 4.
Gambar 4. Grafik analisa kepuasan pelayanan
Selain  menghitung  GAP  keseluruhan  juga  terdapat  perhitungan  GAP  per-dimensi servqual.  Dari  hasil  perhitungan  nilai  GAP  per-dimensi,  yang  menempati  ranking  pertama adalah  dimensi reliability dengan  nilai  GAP  sebesar  -12.1148,  untuk  urutan  kedua  yaitu dimensi responsiveness dengan  nilai  GAP  sebesar  -12.7948,  urutan  ketiga  yaitu  dimensi emphaty dengan nilai GAP sebesar -13.1284, urutan keempat yaitu dimensi assurance dengan nilai  GAP  sebesar  -16.2352,  dan  yang  terakhir atau  urutan  kelima  yaitu  dimensi tangibles dengan nilai GAP sebesar -17.3255. Gambar 5 adalah Grafik dimensi kepuasan pelayanan Jurusan Ilmu Komputer pada tahun ajaran 2016/2017.
Gambar 5. Grafik dimensi servqual tahun ajaran 2016/2017
Adapun pengujian data untuk menganalisa kepuasan pelayanan setiap angkatan terdapat pada tabel 3.1 dibawah ini.
Tabel 1. Nilai GAP setiap angkatan No. Nama Angkatan Jumlah responden Nilai rata-rata dimensi Grafik dimensi servqual Nilai GAP Grafik analisa kepuasan pelayanan 1. 2010 2 Tangibles : -0.1567 -0.13 Reliability : -
0.05320
Responsiveness : - 0.114 Assurance : -0.2006 Emphaty : -0.1276 2. 2011 15 Tangibles : - 1.60776 -1.106 Reliability : -
0.798077
Responsiveness : - 0.791 Assurance : -1.504
Emphaty : -0.83
Tabel 1. Lanjutan No. Nama Angkatan Jumlah responden Nilai rata-rata dimensi Grafik dimensi servqual Nilai GAP Grafik analisa kepuasan pelayanan 3. 2012 18 Tangibles : -1.642 -1.39 Reliability : -1.069 Responsiveness : - 1.289 Assurance : -1.596
Emphaty : -1.3806
Tangibles : -1.42203
Reliability : - 0.978974 4. 2013 26 Responsiveness : - 0.983231 -1.259 Assurance : -1.79681 Emphaty : -1.11731 5. 2014 27 Tangibles : -1.973 -1.733 Reliability : -1.489 Responsiveness : -
1.417
Assurance : -2.088 Emphaty : -1.699 6. 2015 60 Tangibles : -5.392 -4.345 Reliability : -3.969 Responsiveness : -
4.048
Assurance : -4.2412 Emphaty : -4.0781 7. 2016 74 Tangibles : -5.1309 -4.347 Reliability : -3.7562
Responsiveness : -
4.15
Assurance : -4.8067
Emphaty : -3.8946
Hasil  analisa  kepuasan  pelayanan  setiap  angkatan  pada  tabel  3.1,  dapat  disimpulkan bahwa  pada  tahun  ajaran  2016/2017  analisa  kepuasan  pelayanan  semua  angkatan  pada Jurusan  Ilmu  Komputer  Fakultas  Sains  dan  Teknik,  Universitas  Nusa  Cendana  tidak memuaskan karena nilai GAP bernilai negatif.

## 3.2 Pembahasan
Dari  hasil  pengujian  didapatkan  analisa  kepuasan  pelayanan  Jurusan  Ilmu  Komputer Fakultas Sains dan Teknik Universitas Nusa Cendana  tidak memuaskan, oleh karena itu pihak jurusan  mendapatkan  rekomendasi  yang  menjadi  prioritas  untuk  diperbaiki.  Dalam  sistem, rekomendasi yang menjadi prioritas untuk menunjang pelayanan jurusan dipilih 2 indikator nilai
terendah dari masing-masing dimensi servqual. Rekomendasi untuk menjadi proiritas yang harus diperbaiki oleh pihak jurusan terdapat pada tabel 2.
Tabel 2. Rekomendasi untuk menjadi prioritas perbaikan No.  Nama Dimensi Indikator pernyataan Nilai GAP 1. Tangibles Kebersihan dan kenyamanan kamar Mandi/WC. -31.8592 Fasilitas internet/ jaringan Wi Fi yang memadai. -22.6015 2. Reliability Kebebasan menyampaikan pendapat. -14.7485 Dosen memaparkan materi kuliah dengan jelas dan mudah dipahami. -13.1523 3. Responsiveness Dosen menanggapi keluhan mahasiswa dengan baik. -14.8762 Dosen mampu memfasilitasi proses belajar mahasiswa. -13.2162 4. Assurance Dosen selalu meng up-date materi perkuliahan. -18.5154 Dosen mengajar sesuai dengan jadwal kuliah. -17.4938 5. Emphaty Dosen membantu menyelesaikan kesulitan dalam menyelesaiakan Tugas. -16.9831 Dosen memberikan perhatian yang adil. -16.5362
Untuk  memenuhi  keinginan  konsumen/mahasiswa,  Jurusan  Ilmu  Komputer  harus memperbaiki  indikator-indikator  yang  GAPnya  bernilai  negatif.  Dengan  demikian  kepuasan pelayanan Jurusan Ilmu Komputer Fakultas Sains dan Teknik, Universitas Nusa Cendana dapat meningkat dan kepuasan pelayanannya dapat memuaskan.
Selain hasil  pengujian  analisa  kepuasan  pelayanan  secara  keseluruhan, juga terdapat  hasil pengujian  kepuasan  pelayanan  setiap  angkatan  untuk  tahun  ajaran  2016/2017.  Angkatan  yang memiliki  nilai  GAP  negatif  terbesar  adalah  angkatan  2016  dengan  nilai  -4.3477,  selanjutnya adalah  angkatan  2015  dengan  nilai  GAPnya  -4.34569.  Untuk  urutan  ketiga  angkatan  2014 memiliki  nilai  GAP  negatif  sebesar  -1.73383,  selanjutnya  diurutan  keempat  nilai  GAP  negatif sebesar -1.39571dimiliki oleh angkatan 2012, untuk urutan kelima angkatan 2013 dengan nilai GAP -1.25967, untuk urutan keenam angkatan 2011 dengan nilai GAP -1.1065dan urutan yang terakhir yaitu angkatan 2010 dengan nilai GAP -0.130639.
Dari hasil analisa kepuasan pelayanan setiap angkatan, didapatkan nilai rata-rata GAP dari setiap dimensi servqual. Nilai rata-rata GAP dimensi dari setiap angkatan yang memiliki GAP negatif  terbesar  adalah  dimensi tangibles pada  angkatan  2011  dengan  nilai  GAP  -1.60776, angkatan 2012 dengan nilai GAP -1.6425, angkatan 2015 dengan nilai GAP -5.392 dan angkatan 2016 dengan nilai GAP -5.1309.
Dimensi tangibles yang dinilai paling rendah pada kualitas layanan Jurusan Ilmu Komputer Fakultas  Sains  dan Teknik,  Universitas  Nusa  Cendana  adalah  yang  berkaitan  dengan  fasilitas- fasilitas  pihak  jurusan.  Kurangnya  fasilitas  untuk  menunjang  dalam  proses  perkuliahan,  yang membuat  penilaian  responden  terhadap  dimensi  ini  sangatlah  rendah.  Untuk  meningkatkan kualitas  layanan  pada  dimensi  ini  baiknya  pihak  jurusan  memperbaiki  fasilitas-  fasilitas  yang terkait  pada  dimensi  ini.  Selain  dimensi tangibles yang  memiliki  nilai  GAP  negatif  terbesar, dimensi assurance juga  memiliki  nilai  GAP  negatif  terbesar  pada  angkatan  2010  dengan  nilai GAP -0.200659, angkatan 2013 dengan nilai GAP -1.79681 dan angkatan 2014 dengan nilai GAP -2.08868.
Dimensi assurance yang  dinilai  paling  rendah  pada  pelayanan  Jurusan  Ilmu  Komputer Fakultas Sains dan Teknik, Universitas Nusa Cendana adalah yang berkaitan dengan memberikan pelayanan  terbaik  pada  mahasiswa.  Kurangnya  pelayanan  yang  baik  bagi  mahasiswa mengakibatkan  penilaian  paling  rendah  untuk  dimensi  ini.  Sebaiknya  pihak  jurusan  harus memberikan pelayanan yang baik bagi mahasiswa, agar kepuasan pelayanan jurusan dapat lebih baik lagi.

## IV. KESIMPULAN DAN SARAN

## 3.1 Kesimpulan
Berdasarkan  pembahasan  maka  dapat  disimpulkan  hasil  dari  analisa  kepuasan  pelayanan berupa  nilai  GAP  atau  nilai  kesenjangan  antara  yang  dirasakan  dengan  yang  diharapkan mahasiswa.  Hasil  perhitungan  GAP  keseluruhan  didapatkan  nilainya  adalah  -14.3197,  hal  ini berarti persepsi mahasiswa lebih kecil dari harapan mahasiswa atau kepuasan pelayanan Jurusan Ilmu Komputer Fakultas Sains dan Teknik Universitas Nusa Cendana tidak memuaskan, karena hasil analisa kepuasan pelayanan tidak memuaskan maka sistem memberikan rekomendasi yang menjadi prioritas untuk diperbaiki pihak jurusan.

## 3.2 Saran
Berdasarkan  pembahasan  sebelumnya,  saran  yang  dapat  diberikan  untuk  pengembangan selanjutnya  adalah  metode fuzzy  servqual yang  digunakan  hanyalah  melewati  satu  tahapan perhitungan nilai kesenjangan (GAP), untuk pengembangan sistem selanjutnya baiknya nilai perhitungan GAP pada sistem dibuat menjadi 5 tahap perhitungan, untuk lebih mendapatkan hasil yang akurat.

## DAFTAR PUSTAKA
[1] Hadjar, I., 1996, Dasar-Dasar Metodologi Penelitian Kuantitatif Dalam Pendidikan , Raja Grafindo Persada, Jakarta.
[2] Kusumadewi, S., 2010, Aplikasi Logika Fuzzy Untuk Pendukung Keputusan, Edisi 2 , Graha Ilmu, Yogyakarta.
[3] Maruvada,  D.P.,  Bellamkonda,  R.S.,  2010, Analyzing  The  Passanger  Service  Quality  of The  Indian  Reilways  Using  Railqual  :  Examining  The  Applicability  of    Fuzzy  Logic. International  Journal  of  Innovation,  Management  and  Technology ,  ISSN:  2010-0248, Vol.1, No. 5.
[4] Neolaka,  N.  R.  S.  A.,  2013,  Analisa  Kepuasan  Terhadap  Penyelenggaraan  Layanan Pendidikan Dan Upaya Perbaikan Pada Fakultas Keguruan Dan Ilmu Pendidikan (FKIP) Universitas  Nusa  Cendana  Kupang  Menggunakan  Metode  Fuzzy  Servqual  Dan  Quality Function Deployment, Skripsi, Program Studi Pendidikan Matematika Jurusan Pendidikan MIPA Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Nusa Cendana, Kupang.
[5] Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., Berry, L.L., 1990, Delivering Quality Service Balancing Customer Perception And Expectation , The Free Press, New York.
[6] Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., Berry, L.L., 1998, SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1.
[7] Sudrajad, 2010, Ebook (PDF) Dasar-Dasar Logika Fuzzy, http://pustaka.unpad.ac.id/wpcontent/uploads/2010/07/dasar_dasar_fuzzy_logic.pdf .
[8] Suharyanta, D., A’yunin, Q., 2011, Analisis Tingkat Kualitas Pelayanan Jasa Menggunakan Metode Service  Quality (Servqual) Fuzzy Di  Instalasi  Radiologi  Rumah  Sakit  Umum Daerah (RSUD) Panembahan Senopati Bantul, Jurnal KESMAS, ISSN: 1978-0575, Vol. 7, No. 1.
[9] Sujarweni, V. W., 2014, Metodologi Penelitian , Pustaka Baru Press, Yogyakarta.