DOI: https://doi.org/10.32487/jshp.v5i2.984 e-ISSN : 2597 -7342
Received : October 2020 Accepted: February 2021 Published : July 2021

## Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Kerelasian, dan Promosi terhadap Kepuasan Nasabah Prioritas Bank Mandiri KC Banjarmasin
Harries Madiistriyatno 1* , Rizki Afdal 2
1,2 Sekolah Tinggi Manajemen IMMI, Indonesia
*Email: harries.madi@gmail.com

## Abstract
The intense business competition in banking services sector creates challenges in seeing market opportunities and understanding customer needs. To maintain loyal customers and capture new customers at same time, customer satisfaction is an important factor that must be taken into account. This study aims to analyze the effect of Service Quality,  Relationship  Quality,  and  Promotion  on  Customer  Satisfaction  at  PT.  Bank  Mandiri  (Persero)  KC Banjarmasin. This study uses a quantitative approach with a questionnaire method as data collection. The analysis technique  used  is  multiple  regression  analysis.  The  results  showed  that  Service  Quality,  Relation  Quality,  and Promotion  had  a  significant  effect  on  Customer  Satisfaction  either  partially  or  simultaneously.  The  managerial implications  of  the  results  of this  study,  among  others,  can  be  used as  a  basis  for  evaluating bank  management  to improve and increase the level of customer satisfaction, and secondly, it can be used by investors as a consideration in making investment decisions in the banking sector.
Keywords : Service quality, relationship quality, promotion, customer satisfaction

## Abstrak
Ketatnya persaingan bisnis pada sektor jasa layanan perbankan memunculkan tantangan dalam melihat peluang pasar dan memahami kebutuhan nasabah. Untuk mempertahankan nasabah yang sudah loyal dan sekaligus menjaring nasabah-nasabah baru, kepuasan nasabah menjadi salah satu faktor penting yang harus diperhitungkan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Kerelasian, dan Promosi, baik secara parsial maupun simultan terhadap Kepuasan Nasabah prioritas PT. Bank Mandiri  (Persero) KC Banjarmasin. Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  kuantitatif  dengan  metode  kuesioner  sebagai  pengumpulan  data.  Teknik analisis yang digunakan adalah analisis  regresi berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan, Kualitas  Kerelasian,  dan  Promosi  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  Kepuasan  Nasabah  baik  secara  parsial maupun  simultan.  Implikasi  manajerial  hasil  penelitian  ini,  antara  lain  dapat  digunakan  sebagai  dasar  evaluasi manajemen bank untuk memperbaiki serta meningkatkan tingkat kepuasan nasabah, dan kedua , dapat digunakan oleh investor sebagai salah satu pertimbangan dalam pengambilan keputusan investasi di sektor perbankan.
Kata kunci :  Kualitas pelayanan, kualitas kerelasian, promosi, kepuasan nasabah

## 1. Pendahuluan
Kelangsungan hidup sebuah perusahaan sangat tergantung antara lain pada kemampuannya memuaskan  pelanggan  dan  menghasilkan  laba.  Dua  hal  tersebut  harus  dapat  dicapai  secara beriringan  dan  simultan  (Fuertes-Callen  &  Cuellar-Fernandez,  2019;  Otto,  Szymanski,  & Varadarajan, 2020; Suchánek & Králová, 2018). Tanpa kepuasan pelanggan, perusahaan akan sulit untuk  berkembang  dan  bertahan  di  tengah  ketatnya  iklim  persaingan  usaha  (Syapsan,  2019). Kepuasan pelanggan juga dapat  memberi banyak manfaat  bagi perusahaan  (Fandy, 2008), yang
DOI: https://doi.org/10.32487/jshp.v5i2.984 e-ISSN : 2597 -7342
pada gilirannya akan memberi keuntungan tersendiri bagi perusahaan. Manfaat tersebut antara lain adalah  terbangunnya  hubungan  harmonis  antara  pelanggan  dengan  perusahaan,  menciptakan peluang  pembelian  ulang,  loyalitas  pelanggan  (Hallowell,  1996;  Zurnawati,  Evanita,  &  Abror, 2018),  dan  memberi  rekomendasi  dari  mulut  ke  mulut (word-of-mouth) yang  menguntungkan perusahaan.
Dengan  berbagai  manfaat  tersebut,  niscaya  perusahaan  dapat  berkembang  dan  mampu bertahan di tengah persaingan iklim bisnis yang semakin ketat. Sebagai perusahaan yang bergerak di bidang jasa keuangan, PT. Bank Mandri (Persero) Tbk. mengusung visi jangka panjang menjadi The  Best  Bank  in  ASEAN pada  2020.  Untuk  mewujudkan  VISI  tersebut,  salah  satu  produk perbankan yang ditawarkan kepada nasabah adalah Mandiri Prioritas yang ditujukan bagi segmen nasabah perorangan penyimpan dana dalam bentuk tabungan, deposito, giro, dan produk investasi ( https://www.bankmandiri.co.id/prioritas/insight/about-us ). Mandiri Prioritas memiliki lima konsep dasar layanan, yaitu: (1) professional staff ; (2) high quality service ; (3) privacy/personalized ; (4) prestige ; (5) superior product offerring & exclusive programs . Dalam konsep dasar layanannya, konsep high quality service dengan jelas dicantumkan sehingga nasabah tak perlu lagi meragukan produk Mandiri Prioritas. Atas pertimbangan itu pula, studi ini ingin mengetahui apakah konsep layanan high quality service telah diaplikasikan dengan baik kepada nasabah sehingga kepuasan nasabah dapat terwujud.
Dari berbagai dimensi yang dapat diteliti, penelitian ini hanya difokuskan pada tiga variabel yang dapat memengaruhi tingkat kepuasan nasabah, yaitu kualitas pelayanan, kualitas kerelasian, dan  promosi.  Dalam  upaya  mewujudkan  kepuasan  nasabah,  penelitian  Rachmatiwi,  Fauzi,  dan Hidayat  (2015) menyebutkan adanya pengaruh signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah  (Rachmatiwi,  Fauzi,  &  Hidayat,  2015).  Penelitian  Hidayat  (2009)  juga  menemukan bagaimana  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah (Hidayat, 2009). Kedua penelitian tersebut sama-sama menjadikan Bank Mandiri sebagai subjek penelitian sebagaimana juga penelitian ini. Akan tetapi, perbedaannya terletak dalam beberapa hal: (1) lokasi penelitian; (2) responden penelitian; dan (3) jumlah variabel bebas yang digunakan. Pada kedua  penelitian  tersebut,  variabel  kualitas  kerelasian  dan  promosi  tidak  disertakan  dalam penelitian.
Kualitas pelayanan adalah penilaian yang diberikan oleh pelanggan terkait keunggulan atau kelebihan yang dimiliki oleh produk dan jasa (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1988). Kualitas pelayanan  yang  baik  juga  memengaruhi  kepuasan  pelanggan  dan  pada  akhirnya  memengaruhi loyalitas pelanggan (Chenet, Danaher, & O’Sullivan, 2010; Parawansa, 2016). Dengan demikian kepuasan  pelayanan  menjadi  salah  satu  faktor  penting  untuk  bisa  menumbuhkan  kepuasan pelanggan (Kashif, Abdur Rehman, & Pileliene, 2016; Makanyeza & Chikazhe, 2017).
H 1 : Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (nasabah)
Aspek lain yang tak kalah pentingnya ialah bagaimana bisa membangun kualitas kerelasian yang baik dengan pelanggan (nasabah) yang tujuan utamanya ialah membangun loyalitas nasabah (Chenet et al., 2010). Kualitas kerelasian menekankan rekrutmen dan mempertahankan pelanggan melalui peningkatan hubungan perusahaan dengan pelanggannya. Jadi, penarikan pelanggan baru merupakan langkah awal pada proses pemasaran (Pi & Huang, 2011). Upaya yang bisa dilakukan untuk bisa membangun kualitas kerelasian ini antara lain dengan menyediakan layanan pelanggan (customer service) yang memperlihatkan kepedulian perusahaan pada pelanggan (customer care) . Lebih jauh kualitas kerelasian bahkan mampu melampaui dan mempunyai kedudukan lebih tinggi
DOI: https://doi.org/10.32487/jshp.v5i2.984 e-ISSN : 2597 -7342
dibandingkan dengan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan (Giovanis, Athanasopoulou, & Tsoukatos, 2015).
H 2 : Kualitas kerelasian berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (nasabah)
Dua aspek tersebut (kualitas pelayanan dan kualitas kerelasian) akan semakin memadai jika ditunjang promosi yang baik, yang menjadi sarana pertukaran informasi antara perusahaan (bank) dengan pelanggan (nasabah), baik mengenai produk-produk baru yang akan ditawarkan maupun pengembangan produk-produk yang sudah ada (Saladin & Oesman, 2002). Dengan dukungan dari ketiga aspek tersebut, yaitu kualitas pelayanan, kualitas kerelasian dan promosi, visi yang hendak diwujudkan sebagai the best bank in ASEAN pada 2020 niscaya bisa tercapai secara dan sekaligus dapat dipertahankan.
H 3 : Promosi berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (nasabah)
Gambar 1. Kerangka Pemikiran

## 2. Metodologi
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode kuesioner sebagai teknik pengumpulan data. Penelitian ini dilaksanakan dari bulan Januari 2020 sampai dengan April 2020 di Bank Mandiri KC Banjarmasin Lambung Mangkurat. Populasi dalam penelitian ini adalah 302 nasabah prioritas Bank Mandiri KC Banjarmasin Lambung Mangkurat. Dari populasi itu, peneliti mengambil jumlah sampel penelitian sebanyak 40 sampel dengan teknik simple random sampling dengan pertimbangan jumlah sampel minimal 10 kali dari jumlah variabel yang diteliti. Mengutip Roscoe  (1992),  Sugiyono  (2008)  menyebutkan:  (1)  ukuran  sampel  yang  layak  untuk  penelitian adalah 30 sampai dengan 500; (2) apabila dalam penelitian akan melakukan analisis multivariat (regresi dan korelasi ganda) maka sampel minimal 10 kali dari jumlah variabel yang diteliti; (3) apabila sampel dibagi dalam kategori maka jumlah anggota sampel dalam setiap kategori minimal
DOI: https://doi.org/10.32487/jshp.v5i2.984 e-ISSN : 2597 -7342
30; dan (4) untuk penelitian eksperimen yang sederhana menggunakan kelompok eksperimen dan kelompok kontrol maka jumlah anggota sampel adalah 10 sampai dengan 20 (Sugiyono, 2008).
Variabel bebas (X) yang diteliti dalam penelitian ini ialah Kualitas Pelayanan (X 1 ), Kualitas Kerelasian (X 2 ) serta Promosi (X 3 ). Adapun variabel terikat dalam penelitian ini adalah Kepuasan Nasabah (Y). Pengukuran variabel dalam penelitian ini menggunakan Skala Likert, yang memuat pernyataan dengan lima (5) alternatif jawaban dengan rentang skala 1-5 (sangat tidak baik––tidak baik––ragu––baik––sangat baik).
Tabel 1. Instrumen Penelitian Variabel Dimensi Indikator Kualitas Pelayanan (X 1 ) (Parasuraman et al., 1988; Zeithaml, 1988) Tangible atau Bukti Fisik • Kenyamanan Ruangan • Kebersihan Ruangan Reliability (Keandalan) • Tepat Waktu • Tidak Melakukan Kesalahan Responsiveness (Daya Tanggap) • Cepat Tanggap • Peduli Assurance (Jaminan) • Kemudahan Akses Layanan Empathy (Empati) • Perhatian • Memahami Kebutuhan Nasabah
• Penghargaan
Kualitas Kerelasian (X 2 ) (Zeithaml, Berry, &
Parasuraman, 1996) Ikatan Financial (Financial Bonds) • Kesediaan Menempatkan Dana • Memiliki Banyak Produk Bank
Ikatan Sosial (Social Bonds)
• Mudah Diajak Komunikasi • Dapat Dipercaya Ikatan Kemudahan (Customization Bonds) • Komitmen • Suasana Ikatan Struktural (Structural Bonds) • Kerja Sama • Saling ketergantungan Promosi (X 3 ) (Kotler & Armstrong, 2010) Periklanan • Pesan • Media Promosi Penjualan • Cinderamata • Bonus • Undian Berhadiah • Sponsorship Hubungan Masyarakat dan Publisitas • CSR • Event Pemasaran Langsung • Efektivitas • Face to Face Kepuasan Nasabah (Y) (Sviokla, 1993) Produk atau Kualitas • Pemahaman akan Standar Layanan • Tingkat Kepuasan (Kinerja) • Ketetapan Waktu Kualitas Pelayanan • Kinerja Petugas • Kesediaan Membantu (Petugas) Emosional • Keramahan dan Kesopanan • Kenyamanan • Fasilitas Lengkap dan Rapi Harga • Biaya Transaksi yang Relevan • Tidak Membeda-bedakan Status Sosial Nasabah
DOI: https://doi.org/10.32487/jshp.v5i2.984 e-ISSN : 2597 -7342
Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi berganda, di mana variabel terikat (Y)  dalam  penelitian  ini  dihubungkan  dengan  tiga  variabel  bebas  yang  menunjukkan  diagram hubungan yang linear. Variabel bebas yang digunakan diharapkan dapat menjelaskan karakteristik hubungan  yang  ada,  meskipun  ada  variabel  yang  terbaikan.  Berikut  ini  adalah  bentuk  umum persamaan regresi linier berganda dapat dituliskan sebagai berikut.
Keterangan :
𝒀 ̂
= Variabel terikat (Kepuasan Nasabah) X 1 = Kualitas Pelayanan X 2 = Kualitas Kerelasian
X 2 = Promosi a = bilangan konstanta yang merupakan nilai Y padasaat X=0
b 1, b 2, b 3 = koefisien regresi (bilangan yang menyatakan besarnya perubahan bentuk setiap perubahan satuan X 1 jika X 2 tetap).

## 3. Hasil dan Pembahasan

## 3.1. Uji Validitas dan Reliabilitas
Berdasarkan hasil perhitungan uji validitas untuk 15 butir pertanyaan dengan jumlah n = 40 pada setiap variabel melalui perhitungan SPSS Ver.17 yang berdasarkan tingkat kepercayaan atau degree of freedom (df) → 40 – 2 = 38 serta tingkat signifikansi = 5%, maka diperoleh nilai r-tabel sebesar 0.312. artinya, seluruh item menunjukkan bahwa r-hitung > r-tabel sehingga dapat ditarik kesimpulan bahwa seluruh butir pertanyaan adalah Valid . Sementara itu, uji reliabilitas kuesioner penelitian menunjukkan koefisien cronbach alpha ada di atas 0,6 atau (α> 0,6) yang menunjukkan instrumen yang digunakan reliabel.

## 3.2. Pengujian Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah
Berdasarkan analisis korelasi sederhana, didapatkan angka koefisien korelasi sebesar 0.671, yang menunjukkan bahwa hubungan antara Kualitas Pelayanan (X 1 ) terhadap Kepuasan Nasabah (Y) kuat dan positif. Jadi, apabila Kualitas Pelayanan dijalankan dengan baik, Kepuasan Nasabah akan meningkat. Berdasarkan koefisien determinasi, diperoleh angka Adjusted R Square sebesar 0,436 (43.6%). Artinya kontribusi pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah ialah sebesar 43.6% sementara sisanya (56.4%) dipengaruhi oleh variabel lainnya yang tak diteliti pada penelitian ini. Dengan demikian jika Kualitas Pelayanan berjalan optimal, terdapat pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Nasabah (Assegaff, 2016; Fida, Ahmed, Al-Balushi, & Singh, 2020; Iskandar, 2012; Kaura, Durga Prasad, & Sharma, 2015).
Tabel 3. Hasil Koefisien Regresi Linear (Pengaruh Kualitas Pelayanan [X 1 ] terhadap Kepuasan Nasabah [Y])
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) Kualitas Pelayanan 40.233 5.254 7.656 .000 .421 .075 .671 5.584 .000
Sumber: Diolah dengan SPSS versi 17
DOI: https://doi.org/10.32487/jshp.v5i2.984 e-ISSN : 2597 -7342
Hasil analisis regresi linear menunjukkan Kualitas Pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Nasabah pada tingkat signifikansi 5%. Apabila tidak ada peningkatan Kualitas Pelayanan, diperoleh hasil untuk Kepuasan Nasabah sebesar 40.233. Berdasarkan nilai signifikan < 0.05 (0.00 < 0.05), maka Ha 1 diterima dan Ho 1 ditolak. Hal ini juga bisa dilihat dari nilai hitung t hitung > t tabel, yaitu 5.584 > 2.028.

## 3.3. Pengujian Kualitas Kerelasian terhadap Kepuasan Nasabah
Berdasarkan analisis korelasi sederhana, diperoleh angka koefisien korelasi sebesar 0.523, yang menunjukkan bahwa hubungan antara Kualitas Kerelasian (X 2 ) terhadap Kepuasan Nasabah (Y) adalah sedang. Artinya, jika Kualitas Kerelasiandapat berjalan baik, Kepuasan Nasabah akan meningkat dan demikian sebaliknya. Berdasarkan koefisien determinasi diperoleh angka Adjusted R  Square 0,254  (25.4%).  Kontribusi  pengaruh  Kualitas  Kerelasian  terhadap  Kepuasan  Nasabah adalah sebesar 25.4%, sementara sisanya (74.6%) dipengaruhi variabel lainnya yang tidak diteliti. Jika Kualitas Kerelasian ini bisa berjalan optimal terdapat pengaruh signifikan terhadap Kepuasan Nasabah  (Minh  &  Huu,  2016;  Rahmani-Nejad,  Firoozbakht,  &  Taghipoor,  2014;  Ratnasari  & Gumanti, 2019).
Tabel 4. Hasil Koefisien Regresi Linear (Pengaruh Kualitas Kerelasian [X 2 ] terhadap Kepuasan Nasabah [Y])
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) Kualitas Kerelasian 50.095 5.152 9.724 .000 .287 .076 .523 3.779 .001
Sumber: Diolah dengan SPSS versi 17
Hasil analisis regresi linear menunjukan Kualitas Kerelasian berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Nasabah pada tingkat signifikansi 5%. Apabila tak ada peningkatan Kualitas Kerelasian, diperoleh hasil untuk Kepuasan Nasabah sebesar 50.095. Berdasarkan nilai signifikan < 0.05 (0.01 < 0.05) maka Ha 1 diterima dan Ho 1 ditolak. Hal ini punbisa dilihat dari nilai hitung t hitung > t tabel, yaitu 3.779 > 2.028.

## 3.4. Pengujian Promosi terhadap Kepuasan Nasabah
Berdasarkan pada analisis korelasi sederhana diperoleh angka koefisien korelasi 0.758 yang menunjukkan bahwa hubungan antara Promosi (X 3 ) terhadap Kepuasan Nasabah(Y) adalah kuat dan positif. Artinya jika Promosi berjalan baik, Kepuasan Nasabah akan meningkat dan demikian juga  sebaliknya.  Berdasarkan  koefisien  determinasi  diperoleh  angka Adjusted  R  Square sebesar 0,564 (56.4%). Artinya, kontribusi pengaruh Promosi terhadap Kepuasan Nasabah adalah 56.4%, dan sisanya (43.6%) dipengaruhi variabel lain yang tak diteliti
Tabel 5. Hasil Koefisien Regresi Linear (Pengaruh Promosi [X 3 ] terhadap Kepuasan Nasabah [Y])
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) Promosi 28.599 5.714 5.005 .000 .592 .083 .758 7.170 .000 Sumber: Diolah dengan SPSS versi 17
DOI: https://doi.org/10.32487/jshp.v5i2.984 e-ISSN : 2597 -7342
Sementara itu hasil analisis regresi linear menunjukkan bahwa Promosi berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Nasabah pada tingkat signifikansi 5%. Apabila tak ada peningkatan Promosi, diperoleh hasil untuk Kepuasan Nasabah sebesar 28.599. Berdasarkan nilai signifikan < 0.05 (0.00 < 0.05), maka Ha 1 diterima dan Ho 1 ditolak. Hal ini pundapat dilihat dari nilai hitung t hitung > t tabel, yaitu 7.170 > 2.028.

## 3.5. Pengujian Kualitas Pelayanan, Kualitas Kerelasian, dan Promosi terhadap Kepuasan Nasabah
Berdasarkan analisis korelasi berganda, diperolehnilai sebesar 0.671 (Kualitas Pelayanan), 0.523 (Kualitas Kerelasian) serta 0. 758 (Promosi). Jadi, Kepuasan Nasabah akan turut meningkat seiring dengan meningkatnya Kualitas Pelayanan, Kualitas Kerelasian, dan Promosi. Berdasarkan koefisien determinasi berganda, diperoleh angka Adjusted R Square sebesar 0,715 (71.5%). Jadi, kontribusi variabel Kualitas Pelayanan (X 1 ), Kualitas Kerelasian (X 2 ) serta Promosi (X 3 ) terhadap Kepuasan Nasabah 71.5% sementara sisanya (28.5%) dipengaruhi variabel lain yang tidak diteliti.
Tabel 6. Hasil Koefisien Regresi Berganda
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) Kualitas Pelayanan 18.661 5.078 3.675 .001 .236 .061 .377 3.866 .000 Kualitas Kerelasian .115 .052 .210 .2.221 .033 Promosi .385 .080 .494 4.819 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
Hasil analisis regresi berganda menunjukkan Kualitas Pelayanan, Kualitas Kerelasian, serta Promosi berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Nasabah yang bisa dilihat berdasarkan hasil signifikan regresi berganda yaitu < 0.05 (0.000 < 0.05) dan dari uji F yang hasilnya Fhitung > F tabel, yaitu 33.688 > 2.87.
Tabel 7. Hasil Uji Statistik F Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression Residual Total 474.777 169.123 643.900 3 36 39 158.259 4.698 33.688 .000 a
a. Predictors: (Constant), Promosi, Kualitas Kerelasian, Kualitas Pelayanan
b. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
Sumber: Diolah dengan SPSS versi 17

## 4. Pembahasan
Hasil  pengujian  yang  dilakukan  pada  variabel  kualitas  pelayanan,  kualitas  kerelasian,  dan promosi  menunjukkan  bahwa  ketiganya  berpengaruh  secara  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan  nasabah  Bank  Mandiri  KC  Banjarmasin.  Dalam  ranah  kualitas  pelayanan,  hal  ini mengindikasikan  bahwa  semakin  baik  kualitas  layanan  yang  diberikan  maka  nasabah  semakin merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan. Lebih jauh, hasil studi ini juga mendukung dan memperkuat  studi-studi  yang  sudah  dilakukan  sebelumnya,  yang  antara  lain  dilakukan  oleh Hidayat (2009) dan Rachmatiwi, Fauzi, dan Hidayat (2015). Kedua penelitian tersebut menemukan
DOI: https://doi.org/10.32487/jshp.v5i2.984 e-ISSN : 2597 -7342
bagaimana  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah (Hidayat, 2009; Rachmatiwi et al., 2015).
Lebih  jauh,  Hidayat  (2009)  menekankan  perlunya  mengidentifikasi  nasabah  untuk  dapat memahami tingkat persepsi dan harapan nasabah, yang dalam studi ini upaya identifikasi tersebut diimplementasikan  melalui  produk  Mandiri  Prioritas,  di  mana  nasabah  Bank  Mandiri  akan menerima  pelayanan  eksklusif  dan  fasilitas  terbaik,  selain  juga  mendapatkan  perhatian  khusus dalam pertumbuhan finansial.
Hasil studi ini juga menunjukkan bahwa kualitas kerelasian yang berjalan dengan baik akan memengaruhi kepuasan nasakah secara positif dan signifikan. Hasil penelitian ini juga mendukung penelitian sebelumnya, antara lain yang dilakukan oleh Ratnasari dan Gumanti (2019) serta Minh dan Huu (2016), yang juga menyebutkan bahwa kualitas kerelasian yang berjalan dengan baik akan meningkatkan  kepuasan  nasabah.  Beberapa  indikator  dalam  kualitas  kerelasian  yang  digunakan dalam  penelitian  ini,  antara  lain  mudah  berkomunikasi  dan  kemampuan  membangun  suasana nyaman,  tentunya  sangat  diperlukan  oleh  nasabah  ketika  hendak  menggunakan  produk  Mandiri Prioritas.
Sementara itu, kepuasan nasabah juga akan terwujud apabila didukung oleh promosi yang baik  dan  memadai,  di  mana  nasabah  akan  mendapatkan  informasi  yang  jelas  terkait  produk perbankan yang akan digunakannya. Hasil ini juga sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Naibaho,  Fauzi,  dan  Sadalia  (2020),  yang  menemukan  adanya  pengaruh  positif  dan  signifikan promosi terhadap kepuasan nasabah. Promosi sendiri menjadi penting karena dapat menjadi sarana pertukaran informasi antara bank dengan nasabah baik itu mengenai produk-produk baru yang akan ditawarkan maupun pengembangan produk-produk yang sudah ada (Saladin & Oesman, 2002).

## 5. Kesimpulan
Dalam  penelitian  ini,  Kualitas  Pelayanan  menunjukkan  pengaruh  signifikan  terhadap Kepuasan Nasabah. Kualitas Kerelasian juga memiliki  pengaruh signifikan  dan positif terhadap Kepuasan Nasabah. Variabel Promosi juga berpengaruh signifikan dan positif terhadap Kepuasan Nasabah.  Secara  keseluruhan,  Kualitas  Pelayanan,  Kualitas  Kerelasian,  dan  Promosi  secara simultan  berpengaruh  signifikan  dan  positif  terhadap  kepuasan  nasabah.  Karena  penelitian difokuskan  pada  variabel  Kualitas  Pelayanan,  Kerelasian,  Promosi,  dan  Kepuasan  Nasabah, khususnya nasabah Bank Mandiri KC Banjarmasin, maka peneliti selanjutnya dapat menambahkan variabel  bebas  lain  yang  diasumsikan  bisa  memengaruhi  Kepuasan  Nasabah,  atau  dengan mengubah cakupan subjek studi, misalnya pada lembaga keuangan nonbank.  Penelitian ini juga memiliki  implikasi  manajerial. Pertama ,  hasil  penelitian  ini  dapat  digunakan  sebagai  dasar evaluasi manajemen bank dalam meningkatkan dan memperbaiki tingkat kepuasan nasabah, dan kedua ,  dapat  digunakan  oleh  investor  sebagai  salah  satu  pertimbangan  dalam  pengambilan keputusan investasi di sektor perbankan.

## Daftar Pustaka
Assegaff,  S.  (2016).  The  Effect  of  Service  Quality  to  Customer  Satisfaction  by  Using  Internet Banking Service in Jambi. The Asian Journal of Technology Management , 9 (1), 21–36. Chenet, P., Danaher, T., & O’Sullivan, D. (2010). Service Quality, Trust, Commitment and Service Differentiation in Business Relationships. Journal of Services Marketing , 24 (5), 336–346. https://doi.org/10.1108/08876041011060440
Fandy, T. (2008). Strategi Pemasaran (Edisi 3). Yogyakarta: Andi Offset.
DOI: https://doi.org/10.32487/jshp.v5i2.984 e-ISSN : 2597 -7342
Fida,  B.  A.,  Ahmed,  U.,  Al-Balushi,  Y.,  &  Singh,  D.  (2020).  Impact  of  Service  Quality  on Customer Loyalty and Customer Satisfaction in Islamic Banks in the Sultanate of Oman. SAGE Open , 10 (2), 2158244020919517. https://doi.org/10.1177/2158244020919517 Fuertes-Callen, Y., & Cuellar-Fernandez, B. (2019). Inter-Relationship Between Firm Growth and Profitability  in  A  Context  of  Economic  Crisis. Journal  of  Business  Economics  and Management , 20 (1), 86–106.
Giovanis,  A.,  Athanasopoulou,  P.,  &  Tsoukatos,  E.  (2015).  The  role  of  service  fairness  in  the service quality – relationship quality – customer loyalty chain: An empirical study. Journal of  Service  Theory  and  Practice , 25 (6),  744–776.  https://doi.org/10.1108/JSTP-11-2013- 0263
Hallowell,  R.  (1996).  The  relationships  of  customer  satisfaction,  customer  loyalty,  and profitability: An empirical study. International Journal of Service Industry Management , 7 (4), 27–42. https://doi.org/10.1108/09564239610129931
Hidayat,  R.  (2009).  Pengaruh  Kualitas  Layanan,  Kualitas  Produk  dan  Nilai  Nasabah  Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri. Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan (Journal of Management and Entrepreneurship) , 11 (1), 59–72.
https://doi.org/10.9744/jmk.11.1.pp. 59-72
Iskandar, D. (2012). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Dan Kepercayaan Nasabah Sebagai Variabel Intervening (Studi Empiris Nasabah Pd. Bank Perkreditan Rakyat Bkk Boyolali Kota). ProBank , 20 (23), 1–14.
Kashif, M., Abdur Rehman, M., & Pileliene, L. (2016). Customer perceived service quality and loyalty in Islamic banks: A collectivist cultural perspective. The TQM Journal , 28 (1), 62– 78. https://doi.org/10.1108/TQM-01-2014-0006
Kaura, V., Durga Prasad, Ch. S., & Sharma, S. (2015). Service quality, service convenience, price and  fairness,  customer  loyalty,  and  the  mediating  role  of  customer  satisfaction. International Journal of Bank Marketing , 33 (4), 404–422. https://doi.org/10.1108/IJBM- 04-2014-0048
Kotler, P., & Armstrong, G. (2010). Principles of Marketing . Pearson.
Makanyeza, C., & Chikazhe, L. (2017). Mediators of the relationship between service quality and customer loyalty: Evidence from the banking sector in Zimbabwe. International Journal of Bank Marketing , 35 (3), 540–556. https://doi.org/10.1108/IJBM-11-2016-0164 Minh,  N.  V.,  &  Huu,  N.  H.  (2016).  The  Relationship  between  Service  Quality,  Customer Satisfaction and Customer Loyalty: An Investigation in Vietnamese Retail Banking Sector. Journal of Competitiveness , 8 (2), 103–116.
Moslehi, H., & Haeri, F. A. (2016). Effects of Promotion on Perceived Quality and Repurchase Intention. International Journal of Scientific Management and Development , 4 (12), 457– 461.
Naibaho, E. R., Fauzi, A., & Sadalia, I. (2020). The Effect of Marketing Mix on Satisfaction of Customer  Insurance  Products  Unit  Link  (Empirical  Study  in  PT  AIA  Financial  Branch Phoenix Medan). International Journal of Research and Review , 7 (2), 47–55.
Otto,  A.  S.,  Szymanski,  D.  M.,  &  Varadarajan,  R.  (2020).  Customer  satisfaction  and  firm performance:  Insights  from  over  a  quarter  century  of  empirical  research. Journal  of  the Academy  of  Marketing  Science , 48 (3),  543–564.  https://doi.org/10.1007/s11747-019- 00657-7
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing , 64 (1), 12–40.
DOI: https://doi.org/10.32487/jshp.v5i2.984 e-ISSN : 2597 -7342
Parawansa,  D.  A.  (2016).  Effect  of  Commitment  and  Customers’  Satisfaction  on  Relationship between Service Quality to The Customer Retention in Rural Bank in Makassar, Indonesia. Journal of Management Development , 37 (1), 53–64.
Pi,  W.-P., & Huang, H.-H. (2011). Effects  of Promotion on Relationship Quality  and Customer Loyalty in the Airline Industry: The Relationship Marketing Approach. African Journal of Business Management , 5 (11), 4403–4414.
Rachmatiwi,  O.  D.,  Fauzi,  A.,  &  Hidayat,  K.  (2015).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap Kepuasan  dan  Loyalitas  Pelanggan  (Survei  pada  Nasabah  Tabungan  PT.  Bank  Mandiri Persero Tbk Kantor Cabang Kota Batu). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB) , 29 (1), 95–103. Rahmani-Nejad,  L.,  Firoozbakht,  Z.,  &  Taghipoor,  A.  (2014).  Service  Quality,  Relationship Quality  and Customer Loyalty (Case Study: Banking  Industry in  Iran). Open Journal of Social Sciences , 02 (04), 262–268. https://doi.org/10.4236/jss.2014.24028 Ratnasari, D., & Gumanti, T. A. (2019). Relationship Marketing, Service Quality, Satisfaction and Customers Loyalty of Bank Sharia Mandiri Banyuwangi. International Journal of Scientific & Technology Research , 8 (6), 7–10. Saladin, D., & Oesman, Y. M. (2002). Intisari Pemasaran & Unsur-unsur Pemasaran: Ringkasan Praktis Teori & Tanya Jawab . Linda Karya.
Suchánek,  P.,  &  Králová,  M.  (2018).  Customer  satisfaction  and  different  evaluation  of  it  by companies. Economic Research-Ekonomska Istraživanja , 31 (1), 1330–1350. https://doi.org/10.1080/1331677X.2018.1484786
Sugiyono. (2008). Metode Penelitian Bisnis . Bandung: Alfabeta.
Sviokla,  J.  J.  (1993). Keeping  Customers  (Harvard  Business  Review  Book) .  Boston:  Harvard Business Review Press.
Syapsan.  (2019).  The  effect  of  service  quality,  innovation  towards  competitive  advantages  and sustainable  economic  growth:  Marketing  mix  strategy  as  mediating  variable. Benchmarking: An International Journal , 26 (4), 1336–1356. https://doi.org/10.1108/BIJ- 10-2017-0280
Zeithaml, V. A. (1988). Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value: A Means-End Model and Synthesis  of Evidence: Journal of  Marketing , 52 (3), 2–22. (Sage CA: Los Angeles, CA). https://doi.org/10.1177/002224298805200302
Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1996). The Behavioral Consequences of Service Quality. Journal of Marketing , 60 (2), 31–46. https://doi.org/10.2307/1251929 Zurnawati, Evanita, S., & Abror. (2018). Effect of Service Quality and Satisfaction on Customer Loyalty  of  Minang  Fantasi  Water  Park  in  Padang  Panjang. Advances  in  Economics, Business and Management Research , 64 , 494–501.