e-ISSN 2580-3743
THE EFFECT OF BRAND IMAGE, PRODUCT DIFFERENTIATION, AND RELATIONSHIP MARKETING STRATEGY ON PURCHASING DECISION OF TOYOTA BRAND CARS IN PEKANBARU
(CASE STUDY ON TOYOTA AGUNG HARAPAN RAYA)
Astri Ayu Purwati 1 , Kalvin Kristanto 1 , Suhermin 3 1&2 Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Pelita Indonesia
3 Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya Email : astri.ayu@lecturer.pelitaindonesia.ac.id 1* , kalvin.kristanto@yahoo.com 2 , hermine_stiesia@gmail.com 3

## ABSTRACT
Marketing is one of the main activities carried out by entrepreneurs in their efforts to maintain their survival, to develop and to make a profit. This study aims to examine the effect of brand image, product differentiation, and relationship marketing on purchasing decisions of Toyota brand cars in Pekanbaru City. The sample in this study is customer PT. Agung Toyota Pekanbaru in 2017. The method of data collection in this study is a questionnaire method  that  is  distributed  directly  to  the  customer.  The  total  respondents  used  in  this  analysis  were  100 respondents.  Analysis  method  is  done  by  multiple  regression  analysis  using  SPSS  Version  19.  The  results  of hypothesis testing using the t test, concluded H1, H2, H3 is accepted, indicating that the brand image variable, product differentiation, and relationship marketing have an influence on purchasing decisions. The coefficient of determination  in  this  study  was  58.3%.  These  three  variables  affect  the  dependent  variable  by  58.3%,  while 41.7% is influenced by other variables not discussed in this study.
.
Keywords : Brand Image, Product Differentiation, Relationship Marketing, Purchasing Decisions

## ANALISIS PENGARUH BRAND IMAGE, DIFERENSIASI PRODUK, DAN STRATEGI RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN MOBIL MEREK TOYOTA DI KOTA PEKANBARU (STUDI KASUS PADA AGUNG TOYOTA HARAPAN RAYA)

## ABSTRAK
Pemasaran  merupakan  salah  satu  dari  kegiatan-kegiatan  pokok  yang  dilakukan  oleh  para  pengusaha  dalam usahanya  untuk  mempertahankan  kelangsungan  hidupnya,  untuk  berkembang  dan  untuk  mendapatkan  laba. Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menguji pengaruh brand  image, diferensiasi  produk,  dan relationship  marketing terhadap  keputusan  pembelian  mobil  merek  Toyota  di  Kota  Pekanbaru.  Sampel  dalam  penelitian  ini  adalah customer PT. Agung Toyota Pekanbaru pada tahun 2017. Metode pengumpulan data dalam penelitian ini adalah metode angket yang disebarkan langsung ke customer. Total responden yang digunakan dalam analisis ini adalah 100 responden. Metode Analisis dilakukan dengan analisis regresi berganda menggunakan SPSS Versi 19. Hasil pengujian hipotesis menggunakan uji t, disimpulkan H1,  H2, H3 diterima, menunjukkan bahwa variabel brand image, diferensiasi  produk,  dan relationship  marketing memiliki  pengaruh  terhadap  keputusan  pembelian. Koefisien determinasi dalam penelitian ini adalah 58,3%. Ketiga  variabel ini mempengaruhi variabel dependen sebesar 58,3%, sedangkan 41,7% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini.
Kata Kunci : Brand Image, Diferensiasi Produk, Relationship Marketing, Keputusan Pembelian
Analisis Pengaruh Brand Image , Diferensiasi Produk, dan Strategi Relationship Marketing terhadap Keputusan Pembelian Mobil Merek Toyota di Kota Pekanbaru (Studi Kasus pada Agung Toyota Harapan Raya) (Astri Ayu Purwati, Kalvin Kristanto, dan Suhermin)

## PENDAHULUAN
Di  era  persaingan  yang  ketat seperti  saat  ini,  suatu  perusahaan  perlu  merancang dan  menetapkan  strategi yang tepat  agar  perusahaan  dapat  tetap  bertahan  dan  memenangkan  persaingan.  Untuk  menghadapi  persaingan, perusahaan  perlu  memahami  apa  yang  dibutuhkan  dan  diinginkan  oleh  konsumen.  Hal  ini  dialami  oleh  setiap perusahaan,  baik  perusahaan  yang  bergerak  di  bidang  industri,  manufaktur, perdagangan  maupun  jasa,  dimana perusahaan  berlomba  untuk  menciptakan  berbagai  produk  yang  sesuai  dengan  kebutuhan  dan  keinginan masyarakat.
Dalam  fenomena  persaingan  yang  semakin  ketat,  konsumen  semakin  mempunyai  banyak  alternatif pilihan  atas  keputusan  pembelian  mobil  PT.  Agung  Toyota,  sehingga  konsumen  akan  mudah  beralih  ke  mobil perusahaan  lain  atau  pesaing.  Hal  tersebut  dapat  terjadi  dikarenakan  kebutuhan  konsumen  akan  suatu  produk yang sama dapat dipenuhi oleh banyaknya produk sejenis dengan merek-merek berbeda. Jika konsumen beralih ke  mobil  pesaing,  maka  perusahaan  harus  memulai  strategi  yang  baru  untuk  menarik  kembali  konsumen  yang telah beralih ke mobil pesaing.

## Tabel 1. Market Share Otomotif di Riau selama tahun 2012-2016
Tahun Market Share 2012 2013 2014 2015 2016 Toyota 36,3 % 35,3 % 33,0 % 31,8 % 35,9 % Mitsubishi 13,3 % 12,8 % 11,8 % 11,1 % 9,2 % Daihatsu 14,6 % 15,1 % 15,3 % 16,6 % 17,8 % Honda 6,2 % 7,4 % 13,2 % 15,7 % 18,8 % Suzuki 11,3 % 13,3 % 12,8 % 12,0 % 8,7 % Others 18,3 % 16,1 % 13,9 % 12,8 % 9,6%
Sumber : Gabungan Industri Kendaraan Bermotor Indonesia (gaikindo.or.id)
Gabungan  Pengusaha  Industri  Kendaraan  Bermotor  Indonesia  (Gaikindo) menyebut  Toyota  memiliki pangsa  pasar  terbesar  pada  tahun 2012-2016,  dimana  persentase market  share Toyota  lebih  dari 30%  di  setiap tahunnya. Mitsubishi dan Daihatsu menempati urutan kedua dan ketiga peraih pangsa pasar terbanyak di periode tahun yang sama.
Adapun data target dan realisasi penjualan PT. Agung Automall Arengka Pekanbaru untuk enam tahun terakhir ini adalah sebagai berikut:
Tabel 2. Target dan Realisasi Penjualan Produk Toyota pada PT. Agung Automall Pekanbaru
Tahun Target Penjualan/unit Realisasi Penjualan/unit Persentase (%) 2012 6711 7187 107.1 2013 8815 9153 103.8 2014 7519 7364 97.9 2015 5645 5284 93.6 2016 4819 4593 95,3 2017 5339 5566 95,9 Sumber : PT. Agung Automall Pekanbaru
Dari tabel diatas, dapat diketahui bahwa target penjualan Agung Automall Pekanbaru tercapai hanya di tahun  2012  dan  2013.  Namun  pada  tahun  2014-2017,  perusahaan  belum  mampu  mencapai  target  100%. Ada banyak  faktor  yang  menyebabkan  tidak  tercapainya  target  penjualan  yang  telah  ditetapkan  diantaranya  faktor Brand Image , Diferensiasi Produk, dan Relationship Marketing.
Citra  sebuah  merek  mempengaruhi  konsumen  dalam  memutuskan  memilih  suatu  produk  untuk memenuhi  kebutuhan  dan  keinginannya.  Keinginan  atau  niat  beli  konsumen  timbul  saat  konsumen  telah melakukan  evaluasi  terhadap  suatu  produk,  dimana  konsumen  mencari  informasi  terlebih  dahulu  sebelum membeli suatu produk untuk memperkecil resiko. Menurut Roslina (2010), citra merek merupakan seperangkat keyakinan, ide dan kesan yang dimiliki seseorang terhadap suatu merek dan citra merek ditentukan oleh persepsi pelanggan tentang merek.
PT.  Agung  Toyota  mempunyai  citra  merek  yang  baik  di  mata  konsumen  dalam  memproduksi  mobil, dimana  bahan  bakar  mobil  memiliki  teknologi  VVT-i (Variable  Valve  Timing  with  intelligence) adalah  mesin berteknologi  variable  valve  timing  yang  dikembangkan  oleh  Toyota.  VVT-i  menggantikan  teknologi  VVT Toyota yang sudah mulai diterapkan tahun 1991 di mesin Toyota 4A-GE 5 silinder. Mesin yang sudah dipakai di sebagian besar mobil Toyota ini diklaim membuat mesin semakin efisien dan bertenaga, ramah lingkungan serta hemat bahan bakar. Menurut penelitian yang dilakukan oleh (Wangean & Mandey, 2014), menyimpulkan bahwa
e-ISSN 2580-3743
citra  merek,  kualitas  produk  dan  harga  secara  bersama-sama  berpengaruh  terhadap  keputusan  pembelian konsumen pada mobil All New Kia Rio di Kota Manado.
Selain  itu,  dengan  adanya  kelebihan  suatu  produk  dibandingkan  pesaing  lainnya  (diferensiasi  produk) maka  Toyota  dapat  mempertahankan  kualitas  mobil  yang  telah  dimiliki.  Hal  ini  dikarenakan  kebutuhan  dan keinginan  konsumen  yang  selalu  mengalami  perubahan  bahkan  cenderung  meningkat  dari  waktu  ke  waktu sehingga  perusahaan  dituntut  untuk  menghasilkan  produk  yang  berkualitas  agar  produk  tersebut  dapat  terlihat berbeda dengan produk pesaing. Salah satu cara agar produk yang dimiliki oleh perusahaan dapat bertahan dari tingginya tingkat persaingan adalah produk yang memiliki ciri khas, dimana sifat khas inilah yang membedakan suatu produk walaupun produk itu sama. Diferensiasi produk merupakan strategi yang membuat produk berbeda dengan  kompetitor  bahkan  melebihinya,  sehingga  hasil  yang  dapat  dinilai  oleh  konsumen  dan  nilai  yang diharapkan dapat mempengaruhi pilihan dan kepentingan konsumen yang paling istimewa.
Dalam  merebut  dan  mempertahankan  pelanggan,  diperlukan  strategi relationship  marketing .  Di  dunia persaingan yang ketat ini sudah menjadi hal yang lumrah karena dengan pelayanan dan menjalin hubungan yang baik  dengan  pelanggan  dapat  mendatangkan  pelanggan  yang  baru,  dan  mampu  memenuhi  keinginan  pelangan dan memenuhi kepuasaan pelanggan itu sendiri. Relationship marketing di Toyota yang menjadi fokus utamanya adalah  memberikan  pelayanan  yang  terbaik  kepada  customer  agar  dapat  memuaskannya  sehingga  terciptanya pelanggan yang loyal. Dalam relationship marketing sendiri tiap sales sudah diberi pelatihan dan skill bagaimana cara  meng-follow  up  customer  yang  benar,  tidak  hanya  membahas  tentang  mobil,  sehingga  customer  lebih mengingat kita sebagai teman bukan hanya sebagai sales mobil.  Itu sudah menjadi trik dasar bagi seorang sales untuk membangun hubungan yang baik dengan pelanggan.
Relationship  marketing juga  memberi  manfaat  ekonomis,  dimana  di  Toyota  seorang sales harus memberi potongan harga dan promo terbaik untuk customer sehingga customer tertarik dan mau membeli mobil tersebut.  Selain  itu  ada  pula  manfaat  sosial.  Dalam  pendekatan  ini,  badan  usaha  harus  berusaha  meningkatkan hubungan  sosial  mereka  yaitu  dengan  memberikan  perhatian  kepada  para  pelanggan  dengan  mempelajari kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan  secara  individual,  kita  harus  menggali  apa  yang  dibutuhkan  customer tersebut.  Dengan  membangun relationship  marketing yang  baik  dapat  menjamin  customer  akan  melakukan repeat  order  terhadap  perusahaan.  Menurut  penelitian  oleh  Algrina  Agnes  Ulus  (2013)  menunjukkan  bahwa Relationship Marketing berpengaruh terhadap keputusan pembelian.

## TINJAUAN PUSTAKA Pemasaran
Pemasaran adalah salah satu kegiatan pokok yang perlu dilakukan oleh perusahaan baik itu perusahaan barang atau  jasa  dalam  upaya  untuk  mempertahankan  kelangsungan  hidup  usaha.  Hal  tersebut  disebabkan  karena pemasaran  merupakan  salah  satu  kegiatan  perusahaan,  Dimana  hal  itu  berhubungan  secara  langsung  dengan konsumen.  Maka  kegiatan  pemasaran  dapat  diartikan  sebagai  kegiatan  manusia  yang  berlangsung  dalam kaitannya dengan pasar.
Kotler  (2009)  mengemukakan  definisi  pemasaran  berarti  bekerja  dengan  pasar  sasaran  untuk mewujudkan  pertukaran  yang  potensial  dengan  maksud  memuaskan  kebutuhan  dan  keinginan  manusia. Sehingga dapat dikatakan bahwa keberhasilan pemasaran merupakan kunci kesuksesan dari suatu perusahaan.

## Brand Image

## Pengertian Brand Image
Menurut  Kotler  dan  Keller  (2009)  mendefinisikan  citra  merek  adalah  sesuatu  kesan  yang  ada  di  dalam  benak konsumen mengenai suatu merek yang hal ini di bentuk oleh pesan dan pengalaman konsumen mengenai merek, sehingga menimbulkan citra yang ada dalam benak konsumen.

## Indikator Brand Image
Menurut Kotler dan Keller (2016) menambahkan bahwa indikator citra merek adalah image yang positif (kesan yang  baik).  Dari  teori  di  atas  maka  dirumuskan  indikator-indikator  citra  merek  sebagai  berikut:  (1)  Mengenal merek tersebut, (2) Merek yang terpercaya, (3) Merek yang berkualitas, (4) Menimbulkan rasa suka, (5) Kesan yang baik, (6) Merek yang popular, (7) Harga yang sesuai.

## Diferensiasi Produk Pengertian Diferensiasi Produk
Kotler & Keller (2016:26) mengemukakan bahwa diferensiasi produk merupakan strategi yang membuat produk berbeda dengan competitor bahkan melebihinya, sehingga hasil yang dapat dinilai oleh konsumen dan nilai yang diharapkan  dapat  mempengaruhi  pilihan  dan  kepentingan  konsumen  yang  paling  istimewa.  Konsumen  merasa puas  ketika  mereka  memperoleh  produk  yang  dapat  memenuhi  harapan  mereka  atau  bahkan  melebihinya dibandingkan dengan produk pesaing.
Analisis Pengaruh Brand Image , Diferensiasi Produk, dan Strategi Relationship Marketing terhadap Keputusan Pembelian Mobil Merek Toyota di Kota Pekanbaru (Studi Kasus pada Agung Toyota Harapan Raya) (Astri Ayu Purwati, Kalvin Kristanto, dan Suhermin)

## Indikator Diferensiasi Produk
Adapun indikator diferensiasi produk menurut Kotler dan Keller (2016:2) antara lain adalah: (1) Bentuk (Form), (2) Fitur (Fiture) , (3) Kualitas Kinerja (Performance Quality) , (4) Kesesuaian (Conformance Quality) , (5) Daya Tahan (Durability) ,  (6)  Keandalan (Reability) ,  (7)  Mudah  Diperbaiki (Repairability) ,  (8)  Gaya (Style) ,  (9) Rancangan (Design) .

## Relationship Marketing

## Pengertian Relationship Marketing
Velnampy  dan  Sivesan  (2012)  mengatakan  bahwa relationship  marketing merupakan  salah  satu  strategi pemasaran kontemporer untuk semua perusahaan demi memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dilihat dari sudut pandang pelanggan, faktor-faktor penting yang digunakan untuk memenuhi kebutuhan para pelanggan adalah adanya kepercayaan, komitmen, mutualitas, dan hubungan jangka panjang dengan pelanggan.

## Indikator Relationship Marketing
(Purnama  et  al.,  2013)  menyatakan  bahwa  dalam Relationship  Marketing ,  komunikasi,  kepercayaan  dan komitmen merupakan faktor penting dalam mencapai sikap loyalitas.

## Keputusan Pembelian Pengertian Keputusan Pembelian
Menurut  Kotler  (2009)  keputusan  membeli  yaitu:  “beberapa  tahapan  yang  dilakukan  oleh  konsumen  sebelum melakukan keputusan pembelian suatu produk”.

## Indikator Keputusan Pembelian
Menurut  Kotler  (1995;70)  ada  empat  indikator  keputusan  pembelian,  yaitu  :  (1)  Kemantapan  pada  sebuah produk, (2) Kebiasaan dalam membeli produk, (3) Memberikan rekomendasi kepada orang lain, (4) Melakukan pembelian ulang.

## Kerangka Pemikiran
Berdasarkan  kajian  teori  diatas  terhadap  variabel-variabel  yang  dibahas  dalam  penelitian  ini Brand  Image , Diferensiasi  Produk,  dan Relationship  Marketing terhadap  keputusan  pembelian  mobil  merk  Toyota  di Pekanbaru.
Maka digambarkan dalam bentuk skema kerangka pemikiran sebagai berikut:
.

## Sumber : Data olahan, 2018 Gambar 1. Kerangka Pemikiran
Kerangka  pemikiran  menggambarkan  hubungan  antara  variabel  dependent  (Y)  dengan  variabel independent (X). Dalam hal ini adalah Brand Image (X1), Diferensiasi Produk (X2), dan Relationship Marketing (X3) terhadap variabel dependent yaitu Keputusan Pembelian (Y).

## Hipotesis
Berdasarkan latar belakang, permasalahan dan kerangka pemikiran yang telah diuraikan sebelumnya, maka ada beberapa pola hubungan diantara masing-masing variabel yang telah dikonseptualkan.
Adapun  hipotesis  dalam  penelitian  ini  adalah  sebagai  berikut:  (1) Brand  image berpengaruh  terhadap keputusan  pembelian  pada  PT.  Agung  Toyota  Pekanbaru.  (2)  Diferensiasi  produk  berpengaruh  terhadap
Brand Image (X1) (Diferensiasi Produk (X2) X2)
Relationship Marketing (X3) Keputusan Pembelian (Y)
e-ISSN 2580-3743
keputusan  pembelian  pada  PT.  Agung  Toyota  Pekanbaru.  (3) Relationship  marketing berpengaruh  terhadap keputusan pembelian pada PT. Agung Toyota Pekanbaru.

## METODE PENELITIAN Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian  ini  akan  dilakukan  di  PT.  Agung  Toyota  Jl.  Imam  Munandar  no  13.  Penelitian  ini  dilakukan  pada bulan Oktober hingga selesai.

## Populasi dan Sampel
Menurut  Sugiyono  (2012)  pengertian  populasi  adalah  wilayah  generalisasi  yang  terdiri  atas  objek/subjek  yang mempunyai  kualitas  dan  karakteristik  tertentu  yang  ditetapkan  oleh  peneliti  untuk  dipelajari  dan  kemudian ditarik kesimpulannya. Jumlah Populasi dalam penelitian ini adalah customer PT. Agung Toyota Pekanbaru pada tahun 2017 yang berjumlah 5566 customer.
Dalam  penelitian  ini  penulis  menghitung  ukuran  sampel  dengan  menggunakan  teknik  Slovin  menurut Sugiyono  (2011:87).  Adapun  penelitian  ini  menggunakan  rumus  Slovin  karena  dalam  penarikan  sampel, jumlahnya  harus  representative  agar  hasil  penelitian  dapat  digeneralisasikan  dan  perhitungannya  pun  tidak memerlukan tabel jumlah sampel, namun dapat dilakukan dengan rumus dan perhitungan sederhana.
Dengan  demikian,  berdasarkan  rumus  slovin  diatas  maka  sampel  yang  didapat  sebanyak  83  orang. Namun dalam penelitian ini akan menggunakan sample sebanyak 100 responden dari seluruh total customer PT. Agung  Toyota  Pekanbaru,  hal  ini  dilakukan  untuk  mempermudah  dalam  pengolahan  data  dan  untuk  hasil pengujian yang lebih baik.
Pengambilan  sampel  ini  dilakukan  dengan  teknik  insindental,  seperti  yang  dikemukakan  Sugiyono (2011:85),  bahwa  sampling  insindental  adalah  penentuan  sampel  berdasarkan  kebetulan,  yaitu  siapa  saja  yang secara kebetulan/insindental bertemu dengan peneliti maka dapat digunakan sebagai sampel.

## Prosedur Pengumpulan Data
Teknik  pengumpulan  data  dalam  penelitian  ini  terdiri  dari:  (1)  Angket  yaitu  suatu  cara  pengumpulan  data melalui  daftar  pernyataan  yang  telah  peneliti  siapkan  yang  ditujukan  kepada  responden  yang  akan  dijadikan sampel.  (2)  Dokumentasi  merupakan  suatu  cara  mengumpulkan  dokumen-dokumen,  serta  mencatat  data-data yang  tersedia  yang  berhubungan  dengan  permasalahan  penelitian.  (3)  Wawancara  merupakan  suatu  cara pengumpulan  data  yang  digunakan oleh  peneliti  untuk  mendapatkan  informasi  dengan melakukan  tanya  jawab secara lisan dan tatap muka dengan responden.
Dalam penelitian ini, skala pengukuran yang digunakan adalah Skala Likert. Menurut  Sugiyono (2010) Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.
Peneliti memberikan 5 (lima) alternatif jawaban kepada responden, maka skala yang digunakan 1  – 5, bobot pemetaan adalah sebagai berikut : (1) SS = Sangat setuju diberi skor 5. (2) S = Setuju diberi skor 4. (3) C = Cukup Setuju diberi skor 3. (4) TS = Tidak setuju diberi skor 2. (5) STS = Sangat tidak setuju diberi skor 1.

## Metode Analisis Data Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Uji  validitas  berguna  untuk  mengetahui  apakah  ada  pernyataan  –  pernyataan  pada  angket  yang  harus dihilangkan/diganti  karena  dianggap  tidak  relevan  dalam  penelitian.  Pengujiannya  dilakukan  secara  statistik, yang dapat dilakukan secara manual atau dengan dukungan alat bantu SPSS. Menurut Sugiyono (2012) kriteria atau  syarat  suatu  item  tersebut  dinyatakan  valid  adalah  bila  korelasi  tiap  faktor  tersebut  bernilai  positif  dan besarnya 0,3 ke atas.
Uji Realibilitas adalah alat untuk mengukur konsistensi jawaban dari responden. Apabila jawaban yang diberikan  konsisten,  maka  dikatakan  instrument  penelitian  (angket)  telah  dapat  diandalkan  ( realiable ).  Dalam penelitian  ini  pengujian  realibitas  angket  hanya  dilakukan  satu  kali  ( one  shot ),  dengan  menggunakan  fitur Cronbach’s Alpha pada  SPSS  17.  Apabila  nilai cronbach’s Alpha >  0,60  maka  dikatakan  angket  telah realible (Sunyoto, 2011).

## Uji F
Uji  F  pada  dasarnya  menunjukkan  apakah  semua  variabel  bebas  yang  dimasukkan  dalam  model  mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat (Ghozali, 2006).

## Uji Koefisien Determinasi (R)
Koefisien  determinasi  (R 2 )  digunakan  untuk  menjelaskan  proporsi  variabel  dependen  (bebas)  yang  mampu dijelaskan oleh variasi variabel independennya (terikat). Nilai koefisien determinasi adalah 0 < 2 < 1. Nilai R 2 yang  kecil  berarti  kemampuan  variabel  indenpenden  hampir  memberikan  semua  informasi  yang  dibutuhkan untuk  memprediksi  variabel  dependen.  Kelemahan  mendasar  penggunaan  koefisien  determinasi  adalah  bias
Analisis Pengaruh Brand Image , Diferensiasi Produk, dan Strategi Relationship Marketing terhadap Keputusan Pembelian Mobil Merek Toyota di Kota Pekanbaru (Studi Kasus pada Agung Toyota Harapan Raya) (Astri Ayu Purwati, Kalvin Kristanto, dan Suhermin)
terhadap  jumlah  variabel  dependen  yang  dimasukkan  terhadap  model.  Oleh  karena  itu,  banyak  peneliti menganjurkan nilai adjusted R 2 pada model regresi yang terbaik (Ghozali, 2006).

## Analisis Regresi Linear Berganda
Analisis  regresi  berganda  adalah  hubungan  secara  linier  antara  tiga  atau  lebih  variabel  independen  (X1,  X2, X3…Xn) dengan variabel dependen (Y). Adapun model persamaan yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai  berikut,  hipotesis  pada Brand  Image ,  Diferensiasi  Produk,  dan Relationship  Marketing terhadap keputusan pembelian Y = ßo + ß1X1 + ß2X2 + ß3X3

## Uji T
Uji t digunakan untuk menguji signifikansi hubungan antara variable X dan variabel Y, apakah variabel X1, X2, X3 benar-benar berpengaruh secara parsial atau individual terhadap variabel Y.

## Definisi Operasional Variabel
Tabel 3. Definisi Operasional Variabel Variabel Definisi Operasional Indikator Skala Brand Image Brand image adalah suatu kesan yang ada  di  dalam  benak  konsumen mengenai  suatu  merek  yang  hal  ini dibentuk  oleh  pesan  dan  pengalaman konsumen mengenai merek, sehingga menimbulkan  citra  yang  ada  dalam benak konsumen.
1. Mengenal merek tersebut. 2. Merek yang terpercaya.
3. Merek yang berkualitas.
4. Menimbulkan rasa suka.
5. Kesan yang baik.
6. Merek yang popular.
7. Harga yang sesuai. Sumber : Kotler dan Keller, 2016 Interval Direrensiasi Produk Diferensiasi produk adalah cara merancang  perbedaan  yang  berarti untuk membedakan penawaran perusahaan dari penawaran pesaingnya Sumber : Kotler (2013:52) 1. Bentuk (Form) 2. Fitur (fiture) 3. Kualitas Kinerja (Performance Quality)
4. Kesesuaian (Conformance Quality)
5. Daya Tahan (Durability)
6. Keandalan (Reability) 7. Mudah Diperbaiki (Repairability) 8. Gaya (Style) 9. Rancangan (Design) Sumber : Kotler dan Keller, 2016 Interval Relationship Marketing Relationship  marketing adalah  suatu proses untuk menciptakan, mempertahankan  dan  meningkatkan hubungan-hubungan yang kuat dengan para pelanggan dan stakeholder lainnya.  Selain  merancang  strategi baru  untuk  menarik  pelanggan  baru dan  menciptakan  transaksi  dengan mereka,  perusahaan  terus  menerus sedang  berjuang  mati-matian  untuk mempertahankan  pelanggan  yang  ada dan membangun relasi jangka panjang yang  mampu  mendatangkan  laba dengan mereka.
Sumber : Kotler dan Amstrong, 2010:
789).
1. Komunikasi 2. Kepercayaan 3. Komitmen Sumber : (Purnama et al., 2013) Interval Keputusan Pembelian Keputusan  membeli  yaitu  beberapa tahapan yang dilakukan oleh
konsumen sebelum melakukan keputusan pembelian suatu produk. Sumber : Kotler & Keller (2009) 1. Kemantapan pada sebuah produk. 2. Kebiasaan dalam membeli produk.
3. Memberikan rekomendasi kepada
orang lain. 4. Melakukan pembelian ulang. Sumber :Kotler & Keller (2009) Interval
e-ISSN 2580-3743

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Karakteristik Responden
Adapun  deskripsi  gambaran  umum  responden  dari  penelitian  ini  meliputi  usia,  jenis  kelamin,  pendidikan, pekerjaan, jumlah penghasilan dan sampel yang digunakan sebanyak 100 orang/responden.

## Tabel 4. Deskripsi Gambaran Umum Responden
Demografi Kategori Frekuensi Presentase Usia 15-24 tahun 25-34 tahun 35-44 tahun Diatas 45 tahun 28 24 22 26 28% 24% 22% 26% Jenis Kelamin Pria Wanita 48 52 48% 52% Pendidikan Diploma Sarjana Mahasiswa SLTA 23 36 18 23 23% 36% 18% 23% Pekerjaan Pelajar/Mahasiswa Karyawan Swasta Guru Ibu Rumah Tangga Wiraswasta 21 38 17 15 9 21% 38% 17% 15% 9% Penghasilan Rp 3 juta s/d 4 juta Rp 4 juta s/d 5 juta Rp 5 juta s/d 8 juta 53 29 18 53% 29% 18%
Sumber: Data Olahan, 2018
Customer  mobil  Toyota  terbanyak berdasarkan  usia  berada  di  kategori  usia  15-24  tahun  yaitu  sebesar 28%. Customer mobil Toyota terbanyak berdasarkan jenis kelamin berada di kategori wanita yaitu sebesar 52%. Customer  mobil  Toyota  terbanyak  berdasarkan  pendidikan  berada  di  kategori  sarjana  yaitu  sebesar  36%. Customer mobil Toyota terbanyak berdasarkan pekerjaan berada di kategori karyawan swasta yaitu sebesar 38%. Customer mobil Toyota terbanyak berdasarkan penghasilan berada di kategori penghasilan kisaran Rp 3 juta s/d 4 juta yaitu sebesar 53%.

## Hasil Uji Validitas
Uji  validitas  berguna  untuk  mengetahui  apakah  ada  pernyataan-pernyataan  pada  angket  yang  harus dihilangkan/diganti karena dianggap tidak relevan dalam penelitian.
Tabel 5. Uji Validitas Variabel Pertanyaan R hitung Nilai Kritis Valid/ tidak Valid Brand Image (X1) X1.1 0,61496 0,300 Valid X1.2 0,66810 0,300 Valid X1.3 0,67420 0,300 Valid X1.4 0,64283 0,300 Valid X1.5 0,69129 0,300 Valid X1.6 0,63532 0,300 Valid X1.7 0,61431 0,300 Valid Diferensiasi Produk (X2) X2.1 0,54901 0,300 Valid X2.2 0,69165 0,300 Valid X2.3 0,59382 0,300 Valid X2.4 0,60302 0,300 Valid X2.5 0,72027 0,300 Valid X2.6 0,53664 0,300 Valid Relationship Marketing (X3) X2.7 0,65281 0,300 Valid X2.8 0,58638 0,300 Valid X2.9 0,63564 0,300 Valid X2.10 0,65281 0,300 Valid X3.1 0,55514 0,300 Valid
Analisis Pengaruh Brand Image , Diferensiasi Produk, dan Strategi Relationship Marketing terhadap Keputusan Pembelian Mobil Merek Toyota di Kota Pekanbaru (Studi Kasus pada Agung Toyota Harapan Raya) (Astri Ayu Purwati, Kalvin Kristanto, dan Suhermin)
Keputusan Pembelian (Y) X3.2 0,62109 0,300 Valid X3.3 0,58006 0,300 Valid X3.4 0,64479 0,300 Valid X3.5 0,64597 0,300 Valid Y1 0,64008 0,300 Valid
Sumber : Data Olahan 2018

## Hasil Uji Reliabilitas
Uji  Realibilitas  adalah  alat  untuk  mengukur  konsistensi  jawaban  dari  responden.  Apabila  jawaban  yang diberikan  konsisten,  maka  dikatakan  instrument  penelitian  (angket)  telah dapat diandalkan  ( realiable ).  Adapun secara ringkas hasil uji reliabilitas ditunjukkan dalam Tabel 5. sebagai berikut:

## Tabel 6. Hasil Uji Reliabilitas
Variable Nilai Cronbach’s Alpha Nilai Kritis Reliabel/Tidak Reliabel X Brand Image (X1) 0.742 0,6 Reliabel Diferensiasi Produk (X2) 0.876 0,6 Reliabel Relationship Marketing (X3) 0.744 0,6 Reliabel Y Keputusan Pembelian (Y) 0.692 0,6 Reliabel Sumber : Data Olahan 2018

## Uji Signifikansi Simultan (Uji F)
Uji  F  adalah  untuk  mengetahui  apakah  variabel brand  image, diferensiasi  produk,  dan relationship  marketing secara  bersama-sama  mempunyai  pengaruh  signifikan  terhadap  keputusan  pembelian  pada  PT.  Agung  Toyota. Maka perlu dilakukan pengujian secara simultan atau uji F.
Tabel 7. Hasil Pengujian Simultan (Uji F)
ANOVA b Model F hitung F tabel Sig Keterangan X 1 , X 2 , X 3 terhadap Y 47.213 2,706 0,.000 *** X 1 ,  X 2 ,  X 3 berpengaruh  terhadap  Y dengan nilai Sig <    = 0.01
Sumber: Data Olahan 2018
Dari  hasil  pengujian  secara  simultan  (Uji  F)  diperoleh  hasil  F hitung =  47.213  dengan  nilai  signifikansi sebesar 0,000. Karena F hitung 47.213 > F tabel 2.706 dan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,01, sehingga H 0 ditolak dan H 1 diterima yang berarti secara bersama-sama brand image, diferensiasi produk, dan relationship marketing secara simultan berpengaruh dan signifikan terhadap keputusan pembelian.

## Koefisien Determinasi (R2 )
Koefisien  determinasi  (R 2 )  digunakan  untuk  menjelaskan  proporsi  variabel  dependen  (bebas)  yang  mampu dijelaskan oleh variasi variabel independennya (terikat). Nilai koefisien determinasi adalah 0 < 2 < 1. Nilai R 2 yang  kecil  berarti  kemampuan  variabel  indenpenden  hampir  memberikan  semua  informasi  yang  dibutuhkan untuk memprediksi variabel dependen.
Tabel 8. Hasil Uji Koefisen Determinasi (R2 )
Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 0,772 a 0,596 0,583 0,28387
Sumber : Data Olahan 2018
Tabel  diatas  memperlihatkan  nilai  koefisien  determinasi  (Adjusted R  Square )  yang  digunakan  untuk mengetahui persentase pengaruh variabel brand image, diferensiasi produk, dan relationship marketing terhadap variabel  keputusan  pembelian  sebesar  0,583.  Hal  ini  berarti  bahwa  peningkatan  keputusan  pembelian dipengaruhi oleh faktor brand image, diferensiasi produk, dan relationship marketing sebesar 58.3% dan sisanya sebesar 41.7% dipengaruhi variabel-variabel lainnya yang tidak diteliti.

## Regresi Linear Berganda
Analisis  regresi  linier  berganda  digunakan  untuk  mengetahui  besarnya  pengaruh  variabel brand  image, diferensiasi produk, dan relationship marketing secara parsial maupun simultan terhadap keputusan pembelian. Hasil uji Regresi Linier Berganda dapat dilihat pada tabel sebagai berikut :
Tabel 9. Hasil Regresi Linear Berganda
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std. Error Beta (Counstant) 0,501 0,318 Brand Image(X1) 0,764 0,093 0.706 Diferensiasi Produk (X2) 0,016 0,114 0.016 Relationship Marketing  (X3) 0,085 0,129 0.083
Sumber : Data Olahan 2018
Berdasarkan tabel diatas dapat diperoleh persamaan regresi linier berganda sebagai berikut: Y = 0.501 + 0.764X 1 + 0.016X 2 + 0.085X 3
Persamaan  regresi  tersebut  dapat  dijelaskan  sebagai  berikut:  (1)  Konstanta  (a)  sebesar  0.501  yang berarti apabila brand image, diferensiasi produk, dan relationship marketing nilainya adalah 0, maka keputusan pembelian nilainya 0.501 satuan. (2) Koefisien regresi (b 1 ) variabel brand image sebesar 0.764 yang berarti jika variabel  independen  lainnya  tetap  dan brand  image mengalami  kenaikan  1  satuan,  maka  keputusan  pembelian akan  mengalami  kenaikan  sebesar  0.764  satuan.  (3)  Koefisien  regresi  (b 2 )  variabel  diferensiasi  produk  sebesar 0.016 yang berarti jika variabel independen lainnya tetap dan diferensiasi produk mengalami kenaikan 1 satuan, maka  keputusan  pembelian  akan  mengalami  kenaikan  sebesar  0.016  satuan.  (4)  Koefisien  regresi  (b 3 )  variabel relationship  marketing 0.085  yang  berarti  jika  variabel  independen  lainnya  tetap  dan relationship  marketing mengalami kenaikan 1 satuan, maka keputusan pembelian mengalami kenaikan sebesar 0.085 satuan.

## Uji Parsial (Uji T)
Uji t digunakan untuk menguji signifikansi hubungan antara variabel X dan variabel Y, apakah variabel X1, X2, X3  benar-benar  berpengaruh  secara  parsial  atau  individual  terhadap  variabel  Y.  Berikut  akan  dijelaskan pengujian masing-masing variabel secara parsial pada tabel di bawah ini:

## Tabel 10. Hasil Pengujian Parameter Individual (Uji t)

## Sumber: Data Olahan 2018
Hasil pengujian dan model hipotesis yang diajukan secara parsial dapat dijelaskan sebagai berikut: (1) H 1 :  β 1 =  β 2 ≠  0,  artinya  variabel Brand  Image berpengaruh  terhadap  keputusan  pembelian  PT.  Agung  Toyota. Berdasarkan  hasil  penelitian  diperoleh  t hitung  = 8,229  >t tabel 2,62802  dan  Sig.  0,000  <  0,05  maka  H1  diterima, artinya  variabel brand  iamge berpengaruh  dan  signifikan  terhadap  keputusan  pembelian.  (2)  H 1 :  β 1 =  β 2 ≠  0, artinya variabel Diferensiasi Produk berpengaruh terhadap keputusan pembelian PT. Agung Toyota. Berdasarkan hasil penelitian diperoleh t hitung = 3,142 >t tabel 2,62802 dan Sig. 0,037 < 0,05 maka H1 diterima, artinya variabel diferensiasi  produk  berpengaruh  dan  signifikan  terhadap    keputusan  pembelian.  (3)  H 1 :  β 1 =  β 2 ≠  0,  artinya variabel Relationship  Marketing berpengaruh  terhadap  keputusan  pembelian  PT.  Agung  Toyota.  Berdasarkan hasil  penelitian  diperoleh  t hitung  = 2,656  >t tabel 2,62802  dan  Sig.  0,020  <  0,05  maka  H1,artinya  variable relationship marketing berpengaruh dan signifikan terhadap keputusan pembelian.

## PEMBAHASAN Pengaruh Brand Image terhadap Keputusan Pembelian
Dari hasil analisis secara deskriptif menunjukkan bahwa brand image merupakan faktor yang dianggap baik oleh responden dalam keputusan pembelian. Serta hasil analisis regresi dan pengujian secara parsial (uji t) terhadap variabel brand  image yang  menunjukan  bahwa  variabel brand  image memiliki  nilai  yang  signifikan,  artinya faktor brand  image berpengaruh  dan  signifikan  terhadap  keputusan  pembelian  mobil  Toyota  di  PT  Agung
Model T hitung T tabel Sing Keterangan Brand image 8.229 2,6280 2 .000 Berpengaruh signifikan dengan α 0,01 Diferensiasi produk 3.142 2,6280 2 .037 Berpengaruh signifikan dengan α 0,01 Relationship marketing 2.656 2,6280 2 .020 Berpengaruh signifikan dengan α 0,01
Analisis Pengaruh Brand Image , Diferensiasi Produk, dan Strategi Relationship Marketing terhadap Keputusan Pembelian Mobil Merek Toyota di Kota Pekanbaru (Studi Kasus pada Agung Toyota Harapan Raya) (Astri Ayu Purwati, Kalvin Kristanto, dan Suhermin)
Harapan  Raya  Pekanbaru.  Secara  parsial  dapat  dinyatakan  variabel brand  image berpengaruh  nyata  terhadap keputusan  pembelian.  Dimana  semakin  baik brand  image mobil  Toyota maka  akan  meningkatkan  keputusan pembelian sebaliknya, semakin rendah brand image mobil toyota maka akan menurunkan keputusan pembelian. Sebagaimana  menurut  Kotler  dan  Keller  (2009)  mendefinisikan  citra  merek  adalah  sesuatu  kesan  yang  ada  di dalam  benak  konsumen  mengenai  suatu  merek  yang  hal  ini  di  bentuk  oleh  pesan  dan  pengalaman  konsumen mengenai merek, sehingga menimbulkan citra yang ada dalam benak konsumen.
Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh (Wangean & Mandey, 2014), menyimpulkan bahwa citra merek, kualitas produk dan harga secara bersama-sama berpengaruh terhadap keputusan  pembelian  konsumen  pada  mobil  All  New  Kia  Rio  di  Kota  Manado.  Penelitian  sebelumnya  sejalan dengan  penelitian  yang  dilakukan  saat  ini  bahwa  variabel brand  image berpengaruh  terhadap  keputusan pembelian mobil Toyota di PT Agung Toyota Harapan Raya Pekanbaru.

## Pengaruh Diferensiasi Produk terhadap Keputusan Pembelian
Dari  hasil  analisis  secara  deskriptif  menunjukkan  bahwa  diferensiasi  produk  adalah  faktor  yang dianggap  baik oleh responden dalam meningkatkan keputusan pembelian . Hasil analisis regresi berganda dan pengujian secara parsial  (uji  t)  terhadap  variabel  diferensiasi  produk  yang  menunjukan  bahwa  variabel  diferensiasi  produk memiliki nilai yang signifikan, artinya faktor diferensisi produk berpengaruh dan signifikan terhadap keputusan pembelian mobil Toyota di Agung Toyota Harapan Raya. Secara parsial dapat dinyatakan variable diferensiasi produk berpengaruh nyata terhadap keputusan pembelian mobil Toyota di Agung Toyota Harapan Raya. Dimana semakin  baik  diferensiasi  produk  maka  akan  meningkatkan  keputusan  pembelian  sebaliknya,  semakin  rendah diferensiasi  produk  maka  akan  menurunkan  keputusan  pembelian.  Sebagaimana  menurut  Kotler  &  Keller (2016:26) mengemukakan bahwa diferensiasi produk merupakan strategi yang membuat produk berbeda dengan competitor  bahkan  melebihinya,  sehingga  hasil  yang  dapat  dinilai  oleh  konsumen  dan  nilai  yang  diharapkan dapat mempengaruhi pilihan dan kepentingan konsumen yang paling istimewa.
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  hasil  penelitian  terdahulu  yang  dilakukan  oleh  Jeofer  Pratama Sahetapy menunjukkan  bahwa  Diferensiasi  Produk  berpengaruh  signifikan  terhadap  keputusan  pembelian konsumen di UD Sinar Sakti Manado. Penelitian sebelumnya sejalan dengan penelitian yang dilakukan saat ini bahwa  variabel  diferensiasi  produk  berpengaruh  terhadap keputusan  pembelian  konsumen  mobil  Toyota  di  PT Agung Toyota Harapan Raya Pekanbaru.

## Pengaruh Relationship Marketing terhadap Keputusan Pembelian
Dari  hasil  analisis  secara  deskriptif  menunjukkan  bahwa relationship  marketing merupakan  faktor  yang dianggap baik oleh responden dalam meningkatkan keputusan pembelian . Hasil regresi analisis regresi berganda dan  pengujian  secara  parsial  (uji  t)  terhadap  variabel relationship  marketing yang  menunjukan  bahwa  variabel relationship  marketing memiliki  nilai  yang  signifikan,  artinya  faktor relationship  marketing berpengaruh  dan signifikan terhadap keputusan pembelian mobil Toyota di PT Agung Toyota Harapan Raya. Secara parsial dapat dinyatakan relationship  marketing berpengaruh  nyata  terhadap  keputusan  pembelian.  Dimana  semakin  baik relationship marketing maka akan meningkatkan keputusan pembelian sebaliknya, semakin rendah relationship marketing maka akan menurunkan keputusan pembelian. Sebagaimana menurut Velnampy dan Sivesan (2012) mengatakan  bahwa relationship  marketing merupakan  salah  satu  strategi pemasaran  kontemporer  untuk  semua perusahaan demi memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  terdahulu yang  di  lakukan oleh  Menurut  penelitian  oleh Algrina  Agnes  Ulus  (2013)  menunjukkan  bahwa Relationship  Marketing berpengaruh  terhadap  keputusan pembelian. Penelitian sebelumnya sejalan dengan penelitian yang dilakukan saat ini bahwa variabel relationship Marketing berpengaruh  terhadap  keputusan  pembelian  konsumen  mobil  Toyota  di  PT  Agung  Toyota  Harapan Raya Pekanbaru.

## PENUTUP
Adapun  kesimpulan  yang  dapat  ditarik  dari  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan  antara  lain:  (1) Brand  image (X1)  berpengaruh  signifikan  terhadap  Keputusan  Pembelian.  Artinya,  semakin  tinggi  atau  rendahnya Brand image sangat  berpengaruh  secara  signifikan  dalam  peningkatan  atau  penurunan  Keputusan  Pembelian  mobil Toyota  di  Agung  Toyota  Harapan  Raya  Pekanbaru.  (2)  Diferensiasi  Produk  (X2)  berpengaruh  signifikan terhadap Keputusan Pembelian. Artinya, semakin tinggi atau rendahnya Diferensiasi produk sangat berpengaruh secara  signifikan  dalam  peningkatan  atau  penurunan  Keputusan  Pembelian  mobil  Toyota  di  Agung  Toyota Harapan  Raya  Pekanbaru.  (3) Relationship  Marketing (X3)  berpengaruh  signifikan  terhadap  Keputusan Pembelian. Artinya, semakin tinggi atau rendahnya Relationship Marketing sangat berpengaruh secara signifikan dalam  peningkatan  atau  penurunan  Keputusan  Pembelian  mobil  Toyota  di  Agung  Toyota  Harapan  Raya Pekanbaru.
Berdasarkan  kesimpulan  yang  diperoleh  dalam  penelitian  ini,  maka  diajukan  saran-saran  sebagai pelengkap  terhadap  hasil  penelitian  yang  dapat  diberikan  sebagai  berikut:  (1)  Dalam brand  image ,  Sebaiknya
e-ISSN 2580-3743
perusahaan  dapat  lebih  memperhatikan  dan  meningkatkan brand  image sehingga  tiap  acara  Toyota  selalu ditunggu-tunggu  kehadirannya  dan  konsumen  tidak  sabar  menunggu  acara  tersebut.  (2)  Dalam  diferensiasi produk,  Seharusnya  perusahaan  harus  menambah  strategi  yang  bisa  dilakukan  seperti  dengan  menciptakan desain  produk  yang  unik  dan  baru  sehingga  berbeda  dari  produk  para  kompetitor,  hal  ini  dilakukan  untuk menarik  perhatian  konsumen.  (3)  Dalam relationship  marketing ,  sebaiknya  perusahaan  bisa  mempertahankan pelanggan  yang  telah  ada  harus  menjadi  prioritas.  Hal  ini  dapat  dilakukan dengan  memantau  tingkat kepuasan dan  loyalitas  pelanggan  secara  berkala.  Tujuannya  agar  loyalitas  pelanggan  dapat  terus  dipertahankan  oleh perusahaan  dalam  jangka  panjang  karena  pelanggan  adalah  modal  utama  kesuksesan  bisnis  perusahaan.  (4) Penelitian  ini  dibatasi  pada  variabel brand  image, diferensiasi  produk,  dan relationship  marketing ,  sehingga perlu dilakukan penelitian lanjutan yang mempengaruhi  keputusan pembelian mengingat masih terdapat adanya faktor lain yang juga dapat mempengaruhi keputusan pembelian.

## DAFTAR RUJUKAN
Algrina  A.  Ulus.  2013. BAURAN  PEMASARAN  PENGARUHNYA  TERHADAP  KEPUTUSAN  PEMBELIAN MOBIL DAIHATSU PADA PT. ASTRA INTERNASIONAL MANADO . Vol.1 No.4 Desember 2013, Hal. 1134-1144
Danang, Sunyoto, 2012. Dasar-dasar manajemen pemasaran , Cetakan Pertama, Caps, Yogyakarta.
Ghozali,  2006.  Aplikasi  Analisis  Multivariate  Dengan  Program  SPSS.  Cetakan  Keempat.  Semarang:  Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Kotler.  1995. Manajemen  Pemasaran:  Analisis,  Perencanaan,  Implementasi  dan  pengendalian. Penerbit Salemba Empat
Kotler  Philip  &  Keller  K.  Lane,  2009. Manajemen  Pemasaran .  Cetakan  Keempat.  Penerbit  Macanan  Jaya Cemerlang.
Kotler, Philip & Garry Armstrong. 2010. Prinsip-Prinsip Pemasaran , Jilid 1 dan 2 Edisi Kedua Belas. Jakarta : Erlangga Kotler Philip, Amstrong Gary. 2013. Prinsip-prinsip Pemasaran , Edisi ke-12. Penerbit Erlangga Kotler, Keller. (2016). Marketing management. 15e, Boston, Pearson Education. Handayani,  S.  B.,  &  Martini,  I.  D.  A.  (n.d.).  Relationship  Marketing  Memoderasi  Pengaruh. Relationship Marketing Memoderasi Pengaruh Kualitias Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan . Muntaha,  A.  S.,  Sutrisna,  E.,  &  Widya,  C.  B.  (2018). Pengaruh  Strategi  Diferensiasi  Terhadap  Loyalitas Konsumen Bisnis Jasa Pengiriman Pt. Pos Indonesia (Persero) Pekanbaru. Jom Fisip, 5(1), 1–15 . Murry  Harmawan  Saputra.  (n.d.).  Membangun  loyalitas  pelanggan  melalui  penerapan  strategi. Membangun Loyalitas Pelanggan Melalui Penerapan Strategi .
Purnama,  S.,  Ady,  O.,  Tampubolon,  S.,  Ekonomi,  F.,  Unggul,  U.  E.,  &  Jeruk,  K.  (2013).  Pengaruh  Kualitas Pelayanan  Di  Bidang  Relationship  Marketing  Terhadap  Keputusan  Pembelian  (  Studi  Kasus  Untuk Mobil  Toyota  2000Cc  Ke  Atas  Pada  Auto  2000  Jl  .  Raya Pluit  Selatan  No  .  6  ,  Pluit  Jakarta  Utara  ). Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Di  Bidang  Relationship  Marketing  Terhadap  Keputusan  Pembelian (  Studi  Kasus  Untuk  Mobil  Toyota  2000Cc  Ke  Atas  Pada  Auto  2000  Jl  .  Raya  Pluit  Selatan  No  .  6  , Pluit Jakarta Utara ) , Volume 4 N (6).
Roslina.  2010. Citra  Merek:  Dimensi,  Proses  Pengembangan,  Serta  Pengukurannya .  Jurnal  Bisnis  dan Manajemen, Vol 6 (No.3) Hal. 334-335.
Sahetapy,  J.  P.  (2013).  diferensiasi  produk  sebesar  2,770  dan  nilai  T. DIFERENSIASI  PRODUK,  STRATEGI MEREK,  PENGARUHNYA  TERHADAP  KEPUTUSAN  PEMBELIAN  MEUBEL  UD  SINAR  SAKTI MANADO , 1 (3), 411–420. Sivesan  &  Velnampy,  2012. Impact  of  Relationship  Marketing  on  Customer  Loyalty  on  Banking  Sectors, Journals of South Academic Research, volume 2, issue3, pp. 179-191.
Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D . Bandung : Alfabeta. Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Bisnis . Bandung : Alfabeta.
Sutrisna,  J.  S.  &  E.  (2018). Mahasiswa  program  studi  administrasi  bisnis  Universitas  Riau  2  Dosen  program studi administrasi bisnis Universitas Riau. Jom Fisif, 5(1), 1–10.
Tjiptono, Fandy. 2003. Strategi Pemasaran . Edisi Kedua. Yogyakarta: Andi Offset. Umar, Husein. 2002. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen . Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Wachid,  A.  R.,  &  Edwar,  M.  (n.d.). Pengaruh  Diferensiasi  Produk  Terhadap  Keputusan  Pembelian SMARTPHONE ASUS ZENFONE ( Studi Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi UNESA ), (1), 1–14.
Wangean,  R.  H.,  &  Mandey,  S.  L.  (2014). Analisis  Citra  Merek,  Kualitas  Produk  dan  Harga  pengaruhnya terhadap Keputusan Pembelian Konsumen pada Mobil All New Kia Rio di Kota Manado.  Emba, 1(3), 920–930.