## KETRAMPILAN KOMUNIKASI CUSTOMER SERVICE MELALUI INTERAKSI SOSIAL SECARA ONLINE DI PINTAR.CO: SEBUAH PLATFORM LIVE CHAT UNTUK MENGOPTIMALKAN KOMPETENSI KERJA
Nurkhalila Fajrini 1 , Winda Prawesti 2 1,2 Program Studi S1 Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (FHISIP) Universitas Terbuka, Indonesia
* Corresponding email :
nurkhalila@ecampus.ut.ac.id
ABSTRAK  - Kemampuan  komunikasi Customer  Service dibutuhkan  untuk memberikan pelayanan semaksimal mungkin kepada konsumen. Aplikasi Pintar.co menuntut  pengalaman  dan  ketrampilan  baru  bagi  seorang customer  service . Penelitian  ini  mengamati  penggunaan live  chat platform untuk  mendeskripsikan konten komunikasi customer service dalam melayani konsumen khususnya peserta kartu prakerja dan menciptakan kepuasan konsumen di Pintar.co melalui live chat . Meskipun interaksi dengan konsumen secara langsung telah diakui sebagai pusat dalam penciptaan nilai, riset ini menghadirkan bagaimana penciptaan nilai tersebut dicapai dalam praktiknya, khususnya bagaimana keterampilan komunikatif melalui live chat dapat  memberikan kepuasan terhadap konsumen tersebut.  Metode yang digunakan  dalam  riset  ini  adalah  penelitian  kualitatif.  Adapun  hasil  riset menunjukkan  bahwa  kompetensi  komunikasi customer  service pada platform Pintar.Co meliputi (1) Pengetahuan dalam hal ini pemahaman terhadap kebutuhan atau permasalahan yang dihadapi konsumen. (2) Keterampilan dalam komunikasi customer service juga dilihat dengan adanya pengimplementasian komunikasi yang baik, yang ditunjukkan dengan penggunaan kata dan gaya berbicara yang  mudah dipahami.  Permainan  Bahasa  menjadi  penting  dalam  memberikan  pelayanan terhadap  konsumen  untuk  menggambarkan  emosi  yang  stabil  dengan  mengikuti aturan-aturan  tertentu  untuk  melakukan  tindak  verbal  melalui live  chat  platform tersebut.  Terakhir,  kompetensi  komunikasi customer  service pada  platform Pintar.Co  meliputi  (3)  sikap  yang  ditunjukkan  oleh customer  service akan mempengaruhi  cara  pandang  konsumen  dalam  memberikan  kepuasan  terhadap layanan yang diberikan.
Kata  Kunci:  Kompetensi  Komunikasi,  Customer  Service,  Live  Chat  Platform,

## Kepuasan Konsumen
ABSTRACT - Customer communication skills The services are needed to provide the  best  possible  service  to  consumers.  The  Pintar.co  application  demands  new experience and skills in customer service. This research observes the using of a live chat  platform  to  describe  customer  service  communication  content  in  serving consumers,  especially  pre-employment  card  participants  and  creating  customer satisfaction  on  Pintar.co  through  live  chat.  Although  direct  interaction  with consumers has been recognized as central to value creation, this research presents
how value creation is achieved in practice, particularly how communicative skills via  live  chat  can  satisfy  these  consumers.  The  method  used  in  this  research  is qualitative  research.  The  research  results  show  that  customer  service communication competencies on the Pintar.Co platform includes (1) knowledge, in this case, an understanding of the problems consumers face. (2) Skills in customer service  communications  also  notice  exemplary  communication  implementation, which can indicate the use of words and speaking styles that are easy to understand. Language  games  are  necessary  for  providing  services  to  consumers  to  describe stable emotions by following specific rules for carrying out verbal actions through the  live  chat  platform.  The  last  element  is  customer  service  communication competence  on  the  Pintar.Co  platform  includes  (3)  the  attitude  shown  by  the customer service will affect the consumer's point of view in providing satisfaction with the services provided.

## Keywords: Communication Competence, Customer Service, Live Chat Platform,
Consumer Satisfaction

## PENDAHULUAN
Keterampilan komunikasi sangat penting dalam pengaturan profesional apa pun,  terutama  dalam  peran  layanan  konsumen  di  mana  komunikasi  yang  efektif adalah  kunci  untuk  menjaga  kepuasan  konsumen  dan  membangun  hubungan. Selanjutnya,  fungsi  komunikasi  dari  para  pelayan  konsumen  tersebut  akhirnya harus mempertahankan hubungan sehingga terbentuk loyalitas konsumen. Dengan maraknya  saluran  komunikasi online ,  seperti  email,  aplikasi chatting ,  dan  media sosial,  perwakilan  layanan  konsumen  semakin  dituntut  untuk  menyesuaikan keterampilan komunikasi mereka dengan platform-platform tersebut.
Customer  Service adalah  kegiatan  yang  diperuntukan  atau  ditujukan  untuk meningkatkan  kepuasan  kepada  konsumen,  melalui  pelayanan  yang  diberikan seseorang  sehingga  dapat  mememenuhi  keinginan  dan  kebutuhan  konsumen, (Kasmir,  2014:249).  Tugas  seorang customer  service yaitu  harus  dan  wajib menguasai ilmu dan teknik komunikasi karena dengan berkomunikasi secara tepat dan  baik  akan  mampu  membangun  relasi  dengan  konsumen.  Dalam  bidang pelayanan  komunikasi  yang  baik  dan  efektif  dapat  mempengaruhi  kepuasan konsumen. Bagi Customer service kemampuan berkomunikasi sangat dibutuhkan baik secara verbal maupun non-verbal.
Hovland,  Janis,  dan  Kelly  dalam  (Sendjaja,  2020:10)  menjelaskan  bahwa komunikasi  merupakan  proses  dimana  penyampaian  stimulus  seseorang  dengan
tujuan  mengubah,  membentuk  perilaku  orang  lain  atau  khalayak.  Kemudian, Lasswell juga menjelaskan bahwa komunikasi merupakan proses yang menjelaskan siapa orang yang menyampaikan komunikasi ( who ), pesan apa yang sampaikan ( say what ),  saluran  atau  media  yang  yang  digunakan  dalam  menyampaikan  pesan komunikasi  ( in  which  channel ),  siapa  penerima  pesan  komunikasi (to  whom ), apabila  komunikan  telah  menerima  pesan  perubahan  apa  yang  akan  terjadi  ( whit what effect ). Sehingga, proses komunikasi seorang customer service dapat dilihat dari beberapa komponen tersebut.
Kemampuan  komunikasi customer  service berhubungan  erat  dengan kompetensi komunikasi. Kompetensi komunikasi adalah kemampuan pengetahuan individu melakukan komunikasi mengenai lingkungan sekitar untuk menciptakan makna  dan  bahasa  yang  efektif  dalam  menyampaikan  pesan.  (Devito,  2011:26).
Kompetensi  merupakan  suatu  kemampuan  kinerja.  Setiap  perusahaan  yang bergerak  dibidang  pelayanan  dan  jasa  dibantu  oleh  seorang customer  service . C ustomer service di dalam perusahaan harus mempunyai standar kompetensi yang bertujuan  untuk  menentukan  kualitas  pelayanan.  Maka  dari  itu,  kompetensi komunikasi  yang  baik  harus  dimiliki  oleh  seorang customer  service agar  dapat berkomunikasi,  berinteraksi  dengan  baik  dan  juga  diharapkan  dapat  membantu dalam menangani permasalahan konsumen sehingga konsumen merasa puas.
Kartu  prakerja  mengandeng  Pintar.co  sebagai  salah  satu platform belajar online untuk menjadi mitra resmi dalam program kartu prakerja yang dibuat oleh pemerintah  agar  dapat  lebih  mudah  dijangkau  oleh  masyarakat  luas.  Pelayanan yang baik merupakan sesuatu yang harus dimiliki oleh setiap perusahaan termasuk Pintar.co. Customer  Service mempunyai  peran  penting  dalam  mempertahankan sebuah  perusahaan  yang  berhubungan  langsung  dengan  konsumen.  Seorang customer  service harus  dapat  memberikan  pelayanan  yang  terbaik  dan  dapat menyelesaikan keluhan dan masalah yang dihadapi oleh konsumen.
Adapun  usaha  yang  dilakukan  Pintar.co  terhadap  banyaknya  peminat  pada Pintar.co  bahwa  Pintar.co  harus  memastikan  seluruh  pegawai  yang  ada  disetiap bagian memiliki kompetensi komunikasi yang baik agar dapat memberikan sebuah pelayanan yang optimal bagi peminat ataupun peserta pelatihan di Pintar.co. Salah satu  bentuk  upaya  meningkatkan  kepuasan  konsumen  maka customer  service
Pintar.co  harus  memenuhi  standar  penilaian  yang  sudah  ditetapkan,  yang  dapat dilihat melalui tabel di bawah ini.
Tabel 1.1 Standar Penilaian Customer Service NO UNSUR PELAYANAN 1 Keramahan dan kesopanan petugas 2 Problem solving skill 3 Komunikatif 4 Communication skills 5 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan 6 Keamanan Pelayanan
Sumber : Kriteria Performance customer service di Pintar.co Tahun 2022
Berdasarkan  tabel  di  atas  ada  enam  standar  penilaian customer  service ,  di mana dalam hal ini sangat mempengaruhi kepuasan konsumen. Penilaian terhadap kualitas  pelayanan  dilakukan  pada  saat  pemberian  pelayanan  yaitu  terjadinya kontak  antara  konsumen  dengan  pemberi  pelayanan  ( service  contact  person ). Kualitas pelayanan akan terlihat dari keseuaian pelayanan yang diterima konsumen dengan  apa  yang  menjadi  harapan  dan  keinginan  pelangan  tersebut.  Komunikasi yang  dilakukan  antara customer  service Pintar.co  dengan  pelangan  adalah komunikasi melalui live chat .
Berdasarkan  latar  belakang  diatas,  maka  tujuan  dari  penelitian  ini  adalah untuk  mengetahui  kompetensi  komunikasi customer  service melalui live  chat platform Pintar.co dalam meningkatkan kepuasan konsumen. Dalam jurnal ini akan mengeksplorasi keterampilan komunikasi yang digunakan oleh perwakilan layanan konsumen  dalam  interaksi  sosial online dengan  konsumen.  Secara  khusus, penelitian  ini  akan  mengkaji  bagaimana  perwakilan  layanan  konsumen menggunakan  bahasa,  nada,  dan  isyarat  nonverbal  untuk  menyampaikan  empati, membangun  hubungan,  dan  menyelesaikan  masalah  konsumen  dalam  interaksi online .  Studi  ini  juga  akan  mengeksplorasi  tantangan  yang  dihadapi  perwakilan layanan konsumen dalam komunikasi online , seperti salah mengartikan pesan dan
kesulitan  dalam  menyampaikan  empati  melalui  komunikasi  tertulis.  Hal  ini tentunya akan menentukan kompetensi kerja customer service di Pintar.co.

## KAJIAN TEORITIS
Kemampuan komunikasi sangat penting dalam kehidupan sehari-hari, baik dalam  konteks  pribadi  maupun  profesional.  Kemampuan  komunikasi  yang  baik meliputi  kemampuan  untuk  menyampaikan  informasi  dengan  jelas  dan  efektif, mendengarkan secara aktif, memahami dan menghargai sudut pandang orang lain, serta  menggunakan  bahasa  tubuh  yang  tepat.  Dalam  konteks  profesional, kemampuan komunikasi yang baik dapat membantu Anda membangun hubungan yang  baik  dengan  rekan  kerja,  memimpin  tim  dengan  lebih  efektif, mengembangkan keterampilan presentasi yang kuat, dan mempengaruhi orang lain dengan cara yang positif. Oleh karena itu, sangat penting untuk mengembangkan kemampuan  komunikasi  yang  baik  melalui  pelatihan  dan  praktik  yang  terus- menerus.

## Kompetensi Komunikasi
Kompetensi  komunikasi  memperlihatkan  kemampuan  seseorang  untuk berkomunikasi  secara  efektif.  Kemampuan  ini  mencakup  hal-hal  seperti pengetahuan  tentang  peran  lingkungan  (konteks)  dalam  mempengaruhi  isi  pesan ( content ) dan bentuk pesan komunikasi. Kompetensi komunikasi merupakan suatu keinginan  yang  dipenuhi  melalui  komunikasi  dengan  sebuah  cara  yang  sesuai dalam situasi tertentu (Morreale et al, 2004:28). Kompetensi sendiri berarti sebuah kemampuan  yang  dimiliki  seseorang,  yang  meliputi  keterampilan,  pengetahuan, dan sikap dalam melakukan sesuatu kegiatan atau pekerjaan tertentu sesuai dengan standar-standar  yang  telah  ditetapkan.  Kata  kunci  dari  kompetensi  adalah kemampuan  yang  sesuai  standar.  Sedangkan  kompetensi  komunikasi  memiliki pengertian kemampuan yang meliputi pengetahuan, keterampilan, dan sikap yang sesuai  dalam  mengelola  pertukaran  pesan  verbal  dan  non-verbal  berdasarkan patokan-patokan tertentu (Ilmu et al., 2013).
Cooley  dan  Roach  (dalam  Salleh,  2006),  menyatakan  bahwa  kompetensi komunikasi  merupakan  demonstrasi  dari  pengetahuan  tentang  komunikasi  yang
diwujudkan dengan tepat melalui keterampilan berkomunikasi. Sedangkan Salleh (2006)  menyimpulkan  dalam  penelitiannya  bahwa  kompetensi  komunikasi merupakan  kemampuan  beradaptasi  seseorang  dalam  setiap  situasi  komunikasi dengan menampilkan kemampuan komunikasi berdasarkan pengetahuan yang tepat untuk setiap konteks dan situasi komunikasi. Brian Spitzberg dan William Cupach (dalam Greene & Burleson, 2003; Payne, 2005)  menyatakan bahwa terdapat tiga komponen kompetensi komunikasi, yaitu: knowledge , skills , dan motivation . Dalam penelitian ini, dua komponen kompetensi komunikasi Brian Spitzberg dan William Cupach  (dalam  Greene  &  Burleson,  2003;  Payne,2005)  yang  digunakan  karena menimbang  standar  kompetensi  yang  sudah  ditetapkan  oleh  Pintar.co  dalam menilai kompetensi kerja dari customer service tersebut.
1. Knowledge (pengetahuan)
Komunikasi  merupakan  kegiatan  komunikator  dalam  mencari  informasi tentang  lawan  bicaranya  sehingga  dapat  mengurangi  tingkat  kecemasan dalam  berkomunikasi.  Seorang  individu  harus  memahami  dan  menyadari peraturan,  norma,  dan  harapan  yang  diasosiasikan  dengan  latar  belakang orang yang berhubungan dengan individu tersebut. Untuk menjadi kompeten, dibutuhkan dua jenis pengetahuan yaitu pengetahuan konten dan pengetahuan prosedural  (Morreale,  et  al,  2004:  38).  Pengetahuan  konten  meliputi pengetahuan  meliputi  topik  apa,  kata-kata  yang  digunakan,  pemahaman situasi  dan  seterusnya  yang  dibutuhkan  dalam  suatu  situasi.  Pengetahuan prosedural  merujuk  pada  pengetahuan  bagaimana  cara  menyusun, merencanakan,  dan  mentransfer  pengetahuan  yang  dimilki  dalam  situasi tertentu (Ilmu et al., 2013).
Untuk  mencapai  tujuan  dari  komunikasi,  individu  harus  memiliki pengetahuan yang dibutuhkan dalam berkomunikasi secara efektif dan tepat. Spitzberg  dan  Cupach  mengemukakan  bahwa  pengetahuan  dalam  hal  ini lebih ditekankan pada “bagaimana” sebenarnya komunikasi dari pada “apa” itu  komunikasi.  Pengetahuan-pengetahuan  tersebut  diantaranya  seperti mengetahui apa yang harus diucapkan, tingkah laku seperti apa yang harus diambil dalam situasi yang berbeda, bagaimana orang lain akan menanggapi dan berperilaku, siapa yang diajak berkomunikasi, serta memahami isi pesan
yang  disampaikan.  Pengetahuan  ini  dibutuhkan  agar  komunikasi  dapat berjalan  secara  efektif  dan  tepat.  Pengetahuan  ini  akan  bertambah  seiring tingginya  pendidikan  dan  pengalaman.  Oleh  karena  itu,  semakin  seseorang mengetahui  bagaimana  harus  berkomunikasi  dalam  situasi  yang  berbeda maka kompetensi atau kemampuan berkomunikasinya akan semakin baik.
2. Skills (ketrampilan)
Ketrampilan  komunikasi  merupakan  kemampuan  yang  dapat  membimbing seseorang  untuk  menghadirkan  sebuah  perilaku  tertentu  yang  cukup  dan mampu mendukung proses komunikasi secara tepat dan efektif (Morreale et al,  2004:  39).  Untuk  mengurangi  ketidakpastian,  seorang  komunikator sedapat mungkin harus memiliki tiga ketrampilan yaitu empati, berperilaku seluwes  mungkin,  dan  kemampuan  mengurangi  ketidakpastian  itu  sendiri. Ketrampilan tersebut meliputi tindakan nyata dari perilaku, yang merupakan kemampuan  seseorang  dalam  mengolah  perilaku  yang  diperlukan  dalam berkomunikasi  secara  tepat  dan  efektif.  Kemampuan  ini  meliputi  beberapa hal seperti other- orientation , social anxiety , expressiveness, dan interaction management . Other-orientation meliputi  tingkah  laku  yang  menunjukkan bahwa  individu  tertarik  dan  memperhatikan  orang  lain.  Hal  ini,  individu mampu mendengar, melihat dan merasakan apa yang disampaikan orang lain baik  secara  verbal  maupun  nonverbal. Other-orientation akan  berlawanan dengan self-centeredness dimana  individu  hanya  memperhatikan  dirinya sendiri dan kurang tertarik dengan orang  lain dalam berkomunikasi. Social anxiety meliputi  bagaimana  kemampuan  individu  mengatasi  kecemasan dalam berbicara dengan orang lain dan menunjukkan ketenangan dan percaya diri dalam berkomunikasi. Expressiveness mengarah pada kemampuan dalam berkomunikasi  yang  menunjukkan  kegembiraan,  semangat,  serta  intensitas dan  variabilitas  dalam  perilaku  komunikasi.Hal  ini  dapat  dilihat  dari penggunaan  vocal  yang  beragam,  wajah  yang  ekspresif,  penggunaan vocabulary yang luas, serta gerak tubuh. Sedangkan interaction management merupakan  kemampuan  untuk  mengelola  interaksi  dalam  berkomunikasi, seperti pergantian dalam berbicara serta pemberian respon.
Selanjutnya  kompetensi  komunikasi  juga  tidak  terlepas  dari  sikap.  Sikap yang sesuai dalam mengelola pertukaran pesan verbal dan non-verbal berdasarkan patokan-patokan tertentu (Ilmu et al., 2013).

## Komunikasi Customer Service di Media Online
Komunikasi customer service di media online biasanya dilakukan melalui pesan  teks,  email,  atau  obrolan  langsung  (live  chat)  pada  platform  website  atau aplikasi perusahaan. Menurut Tjptono & Diana, 2003 dalam (Wijaya, 2011:74) ada lima dimensi kualitas pelayanan yaitu: Reliability (kehandalan) adalah kemampuan memberikan  pelayanan  dengan  akurat  dan  memuaskan; Responsiviness (ketanggapan atau kepedulian) adalah selalu memberikan pelayanan yang tanggap dan  peduli  terhadap  keluhan  atau  harapan  konsumen; Assurance (jaminan kepastian)  adalah  memberikan  kepastian  rasa  aman  dari  sebuah  keraguan  bahwa karyawan  mempunyai  pengetahuan  dan  kompetensi  yang  dapat  dipercaya ; Empathy yaitu kemampuan memberikan perhatian penuh kepada konsumen untuk memahami kebutuhan pelangan agar terjadin  hubungan komunikasi  yang efektif; dan Tangiable (berwujud)  yaitu  wujud  yang  nyata  mengenai  informasi  dan komunikasi, salah satunya dalam program pemerintah yaitu kartu prakerja.
Selanjutnya,  seperti  yang  dijelaskan  oleh  Tjptono  &  Diana,  2003  dalam (Wijaya, 2011:74) tersebut, ada beberapa hal yang diperhatikan customer service dalam melakukan komunikasi di media online , antara lain:
a. Menjaga profesionalisme: Customer service perlu menjaga bahasa dan gaya komunikasi yang sopan dan profesional, sehingga dapat memberikan kesan yang baik kepada pelanggan.
b. Responsif: Customer service harus responsif dalam  menjawab pertanyaan dan  keluhan  pelanggan.  Pelanggan  biasanya  mengharapkan  respon  yang cepat dan efektif.
c. Empati: Customer service harus dapat memahami  masalah  yang dihadapi pelanggan dan menyampaikan solusi yang tepat dan memuaskan.
d. Komunikasi  yang  jelas: Customer  service harus  dapat  menyampaikan informasi dengan jelas dan mudah dipahami oleh pelanggan.
e. Kesabaran: Customer  service harus  sabar  dalam  menghadapi  pelanggan yang mungkin kesulitan dalam memahami informasi atau mengungkapkan keluhan.
f. Menjaga  kerahasiaan  informasi: Customer  service harus  menjaga kerahasiaan informasi pelanggan yang disampaikan melalui media online.
g. Pemanfaatan  teknologi: Customer  service perlu  memanfaatkan  teknologi seperti  chatbot  atau  otomatisasi  pesan  untuk  memudahkan  dan mempercepat proses komunikasi dengan pelanggan.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan  hasil  wawancara  yang  dilakukan  pada customer  service di aplikasi  Pintar.co  terkait  dengan  kompetensi  komunikasi  sangat  penting  dengan adanya  memaksimalkan  dan  mengembangkan  kualitas  komunikasi.  Adapun kompetensi komunikasi yang harus dimiliki customer service , yaitu:
1. Pengetahuan
Pengetahuan  merupakan  salah  satu  bagian  dari  kompetensi  komunikasi untuk  mendapatkan  sebuah  pemahaman  dari  penjelasan  seseorang,  sehingga dalam  menjelaskan  permasalahannya  dapat disampaikan  dengan  baik.  Dalam pengetahuan  dapat  menampakkan  kompetensi  komunikasi  dari customer service Pintar.co  sesuai  dengan  prosedur  yang  berlaku,  karena  tentu  saja kebanyakan  dari  konsumen  menginginkan  sebuah  pelayanan  yang  optimal. Oleh  karena  itu,  diharapkan  melalui  komunikasi live  chat  platform dapat meningkatkan kepuasan konsumen.
Berdasarkan  wawancara  yang  diperoleh  peneliti  dengan  beberapa customer  service ,  diketahui  bahwa  mereka  memberikan  pelayanan  untuk meningkatkan  kepuasan  konsumen  dengan  cara  memberikan  informasi  yang akurat,  produk  yang  berkualitas,  dan  memperhatikan  kebutuhan  konsumen dengan  cara  menanyakan  hal  apa  yang  dapat  dibantu  atau  keluhan  apa  yang sedang  dihadapi  konsumen.  Jika  konsumen  mengungkapkan  kebutuhannya maka customer  service harus  mendengarkan  dengan  baik  tanpa  memotong pembicaraan  atau  chat,  dan  memberikan  solusi  ataupun  saran  yang  sesuai dengan  kebutuhan  konsumen,  tidak  lupa  juga  menggunakan  Bahasa  sopan santun  serta  harus  cepat  tanggap.  Disisi  lain,  ketika  melayani  konsumen ,
customer  service Pintar.co  juga  wajib  mengetahui  keinginan  konsumen  dan membantu  memberikan  solusi  yang  sesuai  dengan  kebutuhannya.  Pelayanan harus sampai tuntas hingga masalah terselesaikan agar ada kepuasan konsumen di dalamnya.
Selain,  memberikan  pelayanan  dengan  maksimal  untuk  meningkatkan kepuasan  konsumen,  ada  pula  cara  yang  dilakukan  oleh customer  service Pintar.co  untuk  membuat  konsumen  tertarik.  Hal  ini  dilaksanakan  agar konsumen memiliki pandangan bahwa pelayanan yang disediakan memberikan yang  terbaik  sebagaimana  dibutuhkan  konsumen.  Berdasarkan  wawancara dengan  beberapa customer  service ,  diketahui  bahwa  dalam  memberikan ketertarikan  konsumen  terhadap  pelayanan  yang  interaktif  dengan  cara memberi  perhatian,  pengertian,  dan  kepedulian,  serta  mendengarkan  dengan seksama konsumen tersebut menyampaikan informasinya kemudian customer service harus menjadi penengah atau orang yang solutif agar konsumen merasa dimengerti.  Dalam  hal  ini,  pelayanan  harus  menjadi  prioritas  utama.  Seperti yang dijelaskan oleh Spitzberg dan Cupach mengemukakan bahwa pengetahuan dalam hal ini lebih ditekankan pada “bagaimana” sebenarnya komunikasi dari pada “apa” itu komunikasi.
Disamping itu, customer service harus bersikap ramah dan menjawab atau mengarahkan  informasi  yang sesuai dan benar dan  meminta konsumen  untuk memberikan feedback untuk  mengetahui  apakah  pelayanan  kami  bagus  atau buruk.  Kendati  demikian,  konsumen  yang  memiliki  ketertarikan  terhadap pelayanan dari customer service juga perlu meyakinkan konsumen bahwa apa yang telah dijelaskan itu benar adanya dengan cara memberikan jawaban yang tegas dan tidak mengada-ngada, kemudian memberikan informasi dan arahan secara perlahan dengan tetap bersikap tenang, dan memberikan harapan terkait kendalanya dengan estimasi waktu 1 x 24 jam sampai kendala segera teratasi. Disisi  lain  untuk  lebih  meyakinkan  konsumen  agar  merasa  puas  dengan pelayanan yang sudah disuguhkan dengan cara meminta rating atau penilaian atas pelayanan yang diberikan.
Berdasarkan  uraian  di  atas  maka  dapat disimpulkan  bahwa  pengetahuan memiliki  peran  yang  sangat  penting  dalam  melakukan  komunikasi  terhadap
konsumen,  karena  dalam  hal  ini customer  service memiliki  tugas  dalam memberikan informasi dan menyelesaikan permasalahan yang terjadi. Hal ini sejalan dengan pendapat Yoeti dalam Lumbantobing (2015) customer service berperan  dalam  kefasihan  informasi  produk  yang  ditawarkan,  kefasihan terhadap keluhkesah yang muncul, dan  kefasihan dalam memberikan sebuah solusi.  Selain  itu,  pengetahuan-pengetahuan  tersebut  diantaranya  seperti mengetahui  apa  yang  harus  diucapkan,  tingkah  laku  seperti  apa  yang  harus diambil  dalam  situasi  yang  berbeda,  bagaimana  orang  lain  akan  menanggapi dan  berperilaku,  siapa  yang  diajak  berkomunikasi,  serta  memahami  isi  pesan yang disampaikan. Pengetahuan ini dibutuhkan agar komunikasi dapat berjalan secara efektif dan tepat.
2. Keterampilan
Keterampilan  disini  merupakan  keterampilan  komunikasi  yang  harus dimiliki  oleh customer  service dalam  memberikan  pelayanan  terhadap konsumen  melalui live  chat di  Pintar.co.  Apabila  tidak  adanya  keterampilan komunikasi yang bagus maka akan kesulitan  untuk menjelaskan dengan benar informasi terkait solusi atau permasalahan yang dialami konsumen. Selain itu, keterampilan dalam komunikasi customer service dapat memanajemen emosi guna  melayani  macam-macam  latar  belakang  konsumen.  Keterampilan komunikasi customer  service ditampilkan  dalam  kecakapannya  dengan mengucapkan salam (pagi, siang, sore atau malam), memperkenalkan diri yang diiringi dengan menanyakan identitas agar dapat dilakukan pengecekan melalui database,  selanjutnya  menanyakan  kendala  atau  informasi  apa  yang  bisa dibantu, dan melakukan penutupan ke konsumen.
Disisi  lain, customer  service harus  dituntut  memberikan  kenyamanan dalam menjelaskan kepada konsumen mengenai keluhan konsumen, sehingga keterampilan komunikasi ini dapat mengimplementasikan kompetensi dengan baik. Hal ini dibuktikan dengan mendengarkan konsumen mengenai pertanyaan dan  mengajukan  pertanyaan  kembali  jika  terdapat  pertanyaan  yang  tidak dimengerti,  selanjutnya  adalah  memberikan  informasi  yang  sangat  jelas mengenai kebutuhan konsumen. Selain itu, tidak interrupt saat user/konsumen menyampaikan keluhan, selalu konfirmasi ulang kekhawatiran konsumen, dan
juga tidak berasumsi, serta harus selalu  memastikan apakah konsumen sudah cukup jelas atau tidak, dan menawarkan bantuan kembali jika diperlukan.
Dalam keterampilan komunikasi customer service harus menguasai tutur kata  dan  gaya  berbicara  yang  baik  sesuai  dengan  EYD,  sehingga  penjelasan yang  disampaikan  mudah  dipahami  oleh  konsumen.  Sesuai  dengan  hasil wawancara  dengan customer  service ,  dimana  mereka  menggunakan  cara berkomunikasi  melalui live  chat yaitu  dengan  mengirimkan  pesan  secara bertahap agar konsumen lebih mudah membaca tentunya disertai dengan tanda baca  dan  juga  menggunakan  Bahasa  yang  mudah  dipahami  orang  pada umumnya dengan artian tidak menggunakan istilah Bahasa gaul atau kosakata asing yang tidak disarankan KBBI. Disamping itu, harus ada komunikasi yang formal namun tetap sopan, menggunakan Bahasa Indonesia yang sesuai dengan EYD  serta  komunikasi  yang  digunakan  menyebut  konsumen  dengan  Bahasa “kakak” agar terlihat lebih santai dan lebih dekat dengan konsumen.
Berdasarkan uraian di atas maka, dapat disimpulkan bahwa keterampilan dalam  berkomunikasi  sangat  diperlukan  untuk  menjalin  kenyamanan  dan pemahaman  satu  sama  lain  ketika  berinteraksi  sehingga  hal  ini  dapat meningkatkan  kepuasan  konsumen.  Hal  ini  sejalan  dengan  Hariyanti  (2013) mengatakan  bahwa  sekarang  ini customer  service tidak  hanya  harus  nyaman dipandang  dan  ramah  tamah,  tetapi  juga  harus  mempunyai  keterampilan menanggulangi seluruh bentuk dari kebutuhan nasabah atau konsumen.
3. Sikap
Cara  berkomunikasi  yang  digunakan  beragam  sehingga  dalam  hal  ini, customer  service harus  menyesuaikan  dengan  latar  belakang  konsumen  yang dihadapinya,  sehingga  berpengaruh  terhadap  pengunaan  bahasa  yang  dapat menentukan  sikap  yang  diambil  oleh customer  service sendiri.  Hal  ini dibuktikan ketika customer service menghadapi konsumen yang tidak sabaran adalah  harus  tetap  menjadi  pendengar  yang  baik.  Jika  keluhanmya  mudah diselesaikan dengan segera langsung berikan solusi agar tidak marah. Namun jika keluhannya cukup membutuhkan waktu yang lama, maka berikan sedikit pemahaman  bahwa  user  atau  konsumen  harus  sedikit  menunggu,  pastikan konsumen tenang terlebih dahulu sambal mencari solusi atas kendalanya. Selain
itu, customer  service harus  tetap  tenang  dalam  menghadapi  situasi  apapun, menggunakan  kalimat  penenang  atau  meyakinkan  agar  tidak  perlu  khawatir terkait kendala yang dihadapi, dan tidak lupa menggunakan Bahasa yang baik, sopan,  dan  memposisikan  sebagai  teman  konsumen  agar  konsumen  merasa lebih dilayani secara utuh.
Oleh  karena  itu, customer  service disarankan  memiliki  dorongan komunikasi  yang  baik  dengan  konsumen  dengan  membangun  kepercayaan dalam  menyampaikan  cara  mengatasi  permasalahan  dengan  baik.  Kemudian customer  service melihat  konsumen  sebagai  seseorang  yang  berada  diposisi segani,  karena  telah  mempercayai  produk  yang  ditawarkan  sehingga menunjukan  rasa  hormat  ke  konsumen  tersebut  dengan  ramah  tamah  serta kesabaran.  Jadi  ketika  ada  kendala  atau  ketidaknyamanan  dari  suatu  produk, maka customer service harus memberikan penjelasan dengan komunikasi yang baik agar loyalitas konsumen terus meningkat.
Selanjutnya,  seperti  yang  dijelaskan  oleh  Tjptono  &  Diana,  2003  dalam (Wijaya, 2011:74) tersebut, ada beberapa hal yang diperhatikan customer service dalam melakukan komunikasi di media online , antara lain:
1) Menjaga  profesionalisme: Customer  service Pintar.co  berusaha  menjaga bahasa dan gaya komunikasi yang sopan dan profesional dalam melakukan chattingan dengan konsumen, sehingga dapat memberikan kesan yang baik kepada  pelanggan,  seperti  memberikan  salam  dan  menanyakan  dengan Bahasa yang ramah dalam memulai percakapan.
2) Responsif: Customer  service Pintar.co  sudah  dikatakan  responsif  dalam menjawab pertanyaan dan keluhan konsumen.
3) Empati: Customer  service Pintar.co  dapat  memahami  masalah  yang dihadapi konsumen dan menyampaikan solusi yang tepat dan memuaskan. Hal  ini  tentunya  juga  sesuai  dengan  standar  penilaian  kinerja  yang ditetapkan oleh perusahaan sendiri.
4) Komunikasi  yang  jelas: Customer  service Pintar.co  sudah  dapat menyampaikan  informasi  dengan  jelas  dan  mudah  dipahami  oleh konsumen.
5) Kesabaran: Customer  service Pintar.co  dituntut  sabar  dalam  menghadapi konsumen  yang  mungkin  kesulitan  dalam  memahami  informasi  atau mengungkapkan keluhan.
6) Menjaga  kerahasiaan  informasi: Customer  service harus  menjaga kerahasiaan informasi konsumen yang disampaikan melalui media online.
7) Pemanfaatan  teknologi: Customer  service perlu  memanfaatkan  teknologi seperti  chatbot  atau  otomatisasi  pesan  untuk  memudahkan  dan mempercepat proses komunikasi dengan konsumen.
Berdasarkan  uraian  di  atas,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  sikap  yang ditunjukkan  oleh customer  service akan  berpengaruh  pada  sudut  pandang konsumen dalam memberikan kepuasan pelayanan yang diberikan. Oleh sebab itu, dalam situasi atau kendala apapun customer service harus bersikap sopan, sabar,  dan  tetap  menggunakan  bahasa  yang  mudah  dipahami.  Menurut Gunawan, dkk (2021) customer Service mempunyai aspek terhadap pelayanan yaitu  sikap  sopan  santun,  bertata  krama,  dan  menyuguhkan  ketetapan pengetahuan  yang  baik  didasarkan  atas  standar  pelayanan  karena  sebagai perusahaan  yang  mengadakan  jasa  pelayanan,  maka  wajib  dapat  memberi pelayanan  dengan  sikap  sopan  dan  santun,  emosi  juga  wajib  tertangani  dan selalu  dapat  bersikap  tenang  untuk  menghadapi  konsumen  yang  kurang menyenangkan.

## SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  dan  pembahasan  dari  riset  ini,  maka  dapat  ditarik kesimpulan  bahwa  dalam  meningkatkan  kepuasan  konsumen, customer  service harus mempunyai pengetahuan yang bagus terutama dalam memberikan pelayanan, saran, dan solusi dari permasalahan yang  dihadapi konsumen. Selanjutnya, harus ada keterampilan dalam  berkomunikasi  guna  untuk penyampaian  informasi  yang jelas  dan  bagus,  sehingga  mudah  dipahami.  Terakhir  adalah  sikap  yang menyesuaikan  dengan  latar  belakang  konsumen,  dimana customer  service dalam situasi dan kondisi apapun tetap bersikap sopan, ramah, dan dapat mengendalikan
emosi, sehingga dalam  hal ini konsumen akan  memberikan feedback yang bagus mengenai kepuasan pelayanannya.
Berdasarkan  temuan  dari  riset  ini,  adapun  saran  yang  dapat diberikan  oleh peneliti adalah untuk mendukung kinerja dari customer service dalam melakukan komunikasi di media online , perusahaan juga perlu memastikan bahwa sistem dan platform yang digunakan dapat memfasilitasi proses komunikasi dengan efektif dan efisien. Hal ini dapat dilakukan dengan melakukan monitoring dan evaluasi secara teratur terhadap kualitas layanan customer service yang diberikan. Selain itu, untuk mempertahankan  kepercayaan  konsumen  dengan  menyuguhkan  pelayanan  dan produk-produk  yang  lebih  menarik  lagi,  meningkatkan  kualitas  pelayanan  agar kepuasan  konsumen  tetap  terjaga  dan  untuk  riset  yang  akan  datang,  sebaiknya dalam melaksanakan mengenai kompetensi komunikasi dengan metode kuantitatif, sehingga dapat melihat besarnya kompetensi komunikasi dari customer service.

## DAFTAR PUSTAKA
Adrian  Payne.  2005.  Handbook  of  CRM  :  Achieving  Exellence  in  Customer Management. Burlington: Butterworth-Heinemann.
Devito,  Joseph.  A.  2011. Komunikasi  Antar  Manusia .  Edisi  5.  Jakarta:  Karisma Publishing Group.
Greene, J. O. dan Burleson, B. R. 2003. Handbook of Communication and Social Interaction Skills . Terjemahan Nur Shaleh dan Tri Handayani. 2012. Jakarta:
Psychology Press.
Gunawan,  A.,  Yanto.,  &  Indasari,  F.  2021.  Analisis  Kompetensi  Komunikasi Customer Service Dalam Menjaga Loyalitas Customer. SENGKUNI Journal . 2 (1), hal 70–80. Dari https://doi.org/10.37638/sengkuni.2.1.70-80.
Hariyanti, P. 2013. Pengaruh Aktivitas Customer Service dan Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah Bank Riau Kepri Capem Panam Pekanbaru. Jurnal komunikasi . 8 (1).  ISSN 1907-898X. Haryono,  PM.  Budi.  2018. How  to  be  a  Profesional  Customer  Service .  Edisi  1. Yogyakarta: Andi.
Herawati,  Yanti.  Dan  Komsiah,  Siti.  2022. Kompetensi  Komunikasi  Customer Service sebagai Pendukung Kepuasan. Diakses pada 22 Oktober 2022,  dari https://journals.upi-yai.ac.id/index.php/ikraith- humaniora/article/download/1490/1217/
Kurniawan,  Dani.  2018. Koomunikasi  Model  Laswell  dan  Stimulus-Organism- Response dalam Mewujudkan Pembelajaran Menyenangkan. Diakses pada 23
Oktober 2022, dari https://journal.univetbantara.ac.id/index.php/komdik/article/view/65 Lumbantobing,  V.  M.  2015.  Peranan  Komunikasi  Customer  Service  Terhadap Kepuasan  Pelanggan  Lintas  Semesta  Surabaya. Jurnal  Komunikasi .  IX  (1), hal.13-20. ISSN 1978-4597.
Meldiana,  Rizki  Mona.  Dan  Rahadi,  Dedi  Rianto.  2020. Kompetensi  Peran Customer Service dalam mendukung Pelayanan Kepada Konsumen. Diakses pada 22 Oktober 2022, dari https://journal.stiemb.ac.id/index.php/mea/article/view/645/308 Morreale,  Sherwyn  P,  Brian  H.  Spitzberg,  J.Kevin  Barge,  Julia  T.  Wood,  Sarah
J.Tracy.
2004. Introduction to Human Communication . USA: Wadsworth Group. Nasri,  Khairul.  Dan  Nurjanah. Pengaruh  Kompetensi  Komunikasi  Customer Service  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  pada  Kantor  pos  Pusat  Pekanbaru. Diakses pada 23 Oktober 2022, dari http://repository.unri.ac.id/bitstream/123456789/1688/1/JURNAL.pdf Nurbani. 2020. Komunikasi Antarpribadi . Tangerang Selatan: Universitas Terbuka.
Prajarto, Nunung. 2016. Pengantar Ilmu Komunikasi . Edisi 3. Tangerang Selatan: Universitas Terbuka.
Putra,  Salju.  2018. Analisis  Faktor-faktor  yang    Mempengaruhi  Kepuasan Konsumen  pada  Custome-to-Costomer  E-Commerce  OLX  . Diakses  pada  23 Oktober 2022,  dari https://dspace.uii.ac.id/handle/123456789/10667
Rahadi, Dedi Rianto. Dan Majid, Alda Amelia. 2020. Kompetensi Peran Customer Service  dalam  mendukung  Pelayanan  Kepada  Konsumen. Diakses  pada  22 Oktober 2022, dari https://jurnal.pnj.ac.id/index.php/ekbis/article/view/3602/pdf Rusmawati,  D.  J,  Yunni.    2018. Analisis  Pelayanan  CS  (Customer  Service) terhadap  Kepuasan  nasabah  pada  Bank  Danamon  di  Sukodadi  Lamongan. Diakses pada 27 Oktober 2022, dari https://jurnalekonomi.unisla.ac.id/index.php/ekbis/article/view/141 Sendjaja,  Sasa  Djuarsa.  Dkk.  2020. Teori  Komunikasi .  Tangerang  Selatan: Universitas Terbuka.
Sugiyono.  2017. Metode  Penelitian  Kuantitatif,  Kualitatif,  dan  R&D .  Bandung:
Alfabeta.
Wulandari, Anna Yulia.  2016. Analisis Kompetensi Komunikasi Customer Service dalam Meningkatkan Kepuasan Pelayanan Publik. Diakses pada 1 Nopember 2022,  dari https://ojs.uniska-bjm.ac.id/index.php/alkalam/article/view/511.