## EVALUASI KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KINERJA MANAJEMEN PROYEK
KONTRAKTOR BESAR

## (STUDI KASUS : PROYEK PEMBANGUNAN BENDUNGAN KLM DI PROVINSI
BANTEN)
oleh : Andi Madeppungeng Teknik Sipil Universitas Sultan Ageng Tirtayasa Email : andi_made@yahoo.com

## Dwi Esti Intari
Teknik Sipil Universitas Sultan Ageng Tirtayasa Email : dwiesti@untirta.ac.id

## Nuzulan Nur Fauziah
Teknik Sipil Universitas Sultan Ageng Tirtayasa Email : nuzulannurfauziah@yahoo.com
Abstrak : Bendungan KLM merupakan mega proyek provinsi Banten.  Bendungan KLM apabila dilihat dalam  fungsinya  maka  bendungan  ini  berjenis  bendungan  serbaguna,  yaitu  pembangunan  bendungan tidak hanya bertujuan untuk memperoleh manfaat tunggal, tapi untuk lebih dari satu manfaat seperti : untuk  penyedia  air  irigasi,  tenaga  listrik,  air  baku,  pengendali  banjir,  perikanan,  rekreasi  dan  lain sebagainya.  Penelitian  ini  menggunakan  metode  survei  lapangan  dengan  melakukan  pengamatan  di lokasi proyek pembangunan Bendungan KLM untuk mengevaluasi kepuasan pelanggan terhadap kinerja manajemen  proyek  kontraktor  besar  di  bendungan  KLM  dan  penyebaran  kuesioner  yang  digunakan untuk  mengukur  kinerja  manajemen  proyek  dari  sudut  pandang  tingkat  kepuasan  dan  kepentingan. Selanjutnya  dilakukan  evaluasi  dengan  tiga  metode  yaitu  metode customer  satisfaction  index (CSI), metode analisis gap, dan metode importance performance analysis (IPA). Identifikasi tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelaksanaan manajemen proyek sebesar 68,64%, berdasarkan analisa CSI termasuk kategori puas. Hasil analisis kesenjangan, nilai total skor gap tertinggi terdapat pada variabel ketepatan waktu penyelesaian proyek (S2) sebesar 84 yang berarti pelanggan merasa sangat tidak puas terhadap kinerja variabel tersebut, dan total skor gap terendah terdapat pada variabel mengutamakan kepentingan pemilik (S30) sebesar 29 yang berarti pelanggan merasa sangat puas terhadap kinerja variabel tersebut. Sementara itu, berdasarkan metode IPA, kesesuaian laporan proyek dengan kondisi aktual di lapangan (S6) menjadi indikator prioritas yang perlu ditingkatkan demi mencapai kepuasan pengguna jasa yang lebih baik lagi.
Kata Kunci : Kepuasan  pelanggan,  Manajemen  proyek, Customer  Satisfaction  Index (CSI), Importance Performance Analysis (IPA).
Abstract : KLM Dam is a Banten provincial mega project. From its function, this dam is a multipurpose dam type,  with  more  than  one  benefit  such  as:  for  providers  of  irrigation  water,  electricity,  raw  water,  flood control, fisheries, recreation and others so. This study uses a field survey method by observing the location of the  KLM  Dam  development  project  to  evaluate  customer  satisfaction  with  the  performance  of  the  large contractor project management at the KLM dam and distributing questionnaires used to measure project management performance from the point of view of satisfaction and importance. Further evaluation by three methods: methods of customer satisfaction index (CSI), gap analysis method, and the method of importance
performance analysis (IPA). The customer satisfaction level with the implementation of project management is 68,64%, based on CSI analysis including satisfied category. The result of gap analysis, the highest total gap score is 84 which means that customers is very dissatisfied with the performance of the project completion time (S2), and the lowest total gap is 29 which means that customers is very satisfied with the performance of the pri oritizing owner’s needs (S30) . Meanwhile, based on IPA method, suitability of project reports with actual  conditions  (S6)  became  a  priority  indicator  that  needs  to  be  improved  in  order  to  achieve  the satisfaction of serice user better yet.
Keywords : Customer Satisfaction, Project Management, Customer Satisfaction index (CSI), Importance performance analysis (IPA).

## Pendahuluan
Peningkatan  kualitas  kinerja  dan  produk dalam  industri  konstruksi  dapat  dilakukan dengan  menerapkan  sistem  manajemen proyek.  Manajemen  proyek  adalah  aplikasi pengetahuan  ( knowledges ),  keterampilan ( skills ),  alat  ( tools )  dan  teknis  ( techniques ) dalam  aktivitas-aktivitas  proyek  untuk memenuhi  kebutuhan-kebutuhan  proyek. Manajemen  proyek  sangat  diperlukan  bagi pelaksanaan suatu pekerjaan menjadi lebih efisien  dan  efektif.  Penerapan  manajemen proyek  konstruksi  akan  memerlukan pengetahuan tentang berbagai aspek seperti integrasi,  lingkup,  mutu,  biaya,  waktu, resiko,  komunikasi,  sumber  daya  manusia, pengadaan,  ( Project  Management  Body  of Knowledges, 2008). Dengan penerapan sitem manajemen  proyek  tersebut  diharapkan badan  usaha  jasa  konstruksi  dapat meningkatkan  kualitas  pelayanan  dan produknya  sehingga  dapat  memenuhi sasaran  dan  tujuan  proyek  guna  mencapai harapan  dan  kepuasan  pelanggan,  di  mana pelanggan
konstruksi
merupakan seseorang/ badan/ organisasi yang membayar penyedia jasa konstruksi.

## Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan
Pelayanan
adalah usaha melayani kebutuhan  orang  lain.  Untuk  instansi  yang mempunyai  standar  pelayanan,  maka
pelayanan adalah melebihi standar yang ada atau  sesuai  dengan  standar  yang  ada, sedangkan  bagi  instansi  yang  belum mempunyai  standar  pelayanan,  maka pelayanan  berarti  pelayanan  yang  terbaik yang  dapat  diberikan,  pelayanan  yang mendekati  apa  yang  dianggap  pelayanan standard  dan  pelayanan  yang  dilakukan secara maksimal.
Kepuasan  pelanggan  merupakan  evaluasi purna  beli  di  mana  alternatif  yang  dipilih sekurang-  kurangnya  memberikan  hasil yang  sama  atau  melampui  harapan pelanggan.  Jadi  sebenarnya  ada  2  (dua) faktor  yang  sangat  menentukan  kepuasan yaitu  harapan  pelanggan  dan  kinerja  atau hasil yang mereka rasakan (Tjiptono,2001).

## Manajemen Proyek Konstruksi
Manajemen  adalah  proses  merencanakan, mengorganisir, memimpin dan mengendalikan  kegiatan  anggota  serta sumber  daya  yang  lain  untuk  mencapai sasaran  organisasi  yang  telah  ditentukan. Sedangkan  manajemen  proyek  adalah manajemen  yang  diterapkan  pada  suatu proyek untuk mencapai suatu hasil tertentu, atau, manajemen proyek adalah suatu ilmu dan  seni  untuk  mengadakan  perencanaan ( planning ),  pengorganisasian  ( organizing ), pengarahan  ( directing ),  pengoordinasian ( coordinating), dan mengadakan pengawasan  ( controlling )  terhadap  orang
dan barang untuk mencapai tujuan tertentu dari suatu proyek (Iman Soeharto, 1995). Dalam melakukan manajemen pada sebuah proyek, maka kita harus memahami 5 tahap proses manajemen proyek, yaitu:
1) Tahap  Inisiasi,  dalam  tahap  ini permasalahan  yang  ingin  diselesaikan akan didefinisikan.
2) Tahap  perencanaan  dan  desain,  yaitu mendefinisikan tujuan
dan merencanakan  kegiatan-kegiatan  yang diperlukan untuk mencapai tujuan dan lingkup proyek.
3) Tahap  pelaksanaan,  yaitu  untuk mengintegrasikan  orang-orang  dan sumber daya lainnya untuk menjalankan rencana manajemen proyek.
4) Tahap  pengawasan  dan  pengendalian, dalam  tahap  ini  bertujuan  untuk mengukur  dan  memonitor  progress untuk  mengidentifikasi  penyimpangan dari  rencana  manajemen  proyek sehingga  tindakan  koreksi  dapat dilakukan  bila  diperlukan  dalam mencapai tujuan proyek.
5) Tahap penutupan, dalam tahap ini hasil akhir  proyek  beserta  dokumentasinya diserahkan kepada pemilik.
Customer Satisfaction Index (CSI)
Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan pengguna  jasa  secara  menyeluruh  dengan melihat  tingkat  kinerja  dan  tingkat kepentingan/harapan  dari  atribut-atribut jasa pelayanan.
Metode  pengukuran  CSI  meliputi  tahap- tahap sebagai berikut (Stratford, 2008) :
1. Menghitung nilai mean important score (MIS)  untuk  seluruh  variabel  evaluasi kinerja manajemen proyek dan menjumlahkan (Total MIS)
2. Menghitung weight  importance  factor
(WF) dari nilai mean tingkat kepentingan  (MIS)  menjadi  angka presentase dari total nilai mean tingkat kepentingan  (Total  MIS),  sehingga didapatkan  total weight  importance factor (WF) 100 %
WF= MIS Total MIS x 100% 3. Menghitung weighted score (WS), yaitu bobot  perkalian  antara  WF  dengan mean  satisfaction  score (MSS)  untuk masing-masing variabel WS = WF x MSS
4. Menghitung weighted  average  total (WAT),  yaitu  menjumlahkan weighted score (WS) dari semua variabel WAT = WS1+ WS22 +....... + WS36
5. Menghitung customer satisfaction index (CSI),  yaitu weighted  average  total (WAT)dibagi high  scale (HS),  skala maksimal  yang  digunakan  (skala penilaian 6)
CSI= WAT HS x 100%
Berdasarkan  Simamora  (2005),  untuk membuat skala numerik rentang skala (RS) dapat dihitung dengan:
RS = m - n b
Dimana:   m  = skor tertinggi
n = skor terendah b = jumlah kelas atau kategori
Dalam penelitian ini, nilai RS = (100-0)/6 x 100% = 16.67 %. Hasil perhitungan rentang skala  maka  kriteria  kepuasannya  adalah sebagai berikut:
0% < CSI ≤ 16.67% = Sangat tidak puas 16.67% < CSI ≤ 33.34% = Tidak puas 33.34% < CSI ≤ 50% = Kurang Puas
50% < CSI ≤ 66.66% = Cukup puas 66.66% < CSI ≤ 83.33% = Puas 83.35% < CSI ≤ 100% = Sangat Puas

## Analisis GAP
Evaluasi  kepuasan  pelanggan  ini  dilakukan pula  dengan analisa  gap,  pada  analisis  gap, perhitungan  evaluasi  kepuasan  pelanggan dilakukan dengan menghitung selisih (gap) antara  penilaian  skor  tingkat  kepuasan dengan  penilaian  skor  tingkat  kepentingan untuk  seluruh  variabel-variabel  evaluasi kinerja  manajemen  proyek.  Sebelum melakukan perhitungan analisis kesenjangan (gap) dimulai dengan membuat selang  frekuensi  yang  berguna  untuk mengetahui  suatu  penilaian  dari  variabel kinerja  manajemen  proyek.  di  mana perhitungan  nilai  selang  frekuensi  ini dipengaruhi  oleh  banyaknya  jumlah responden, yang akan berpengaruh terhadap  hasil  perhitungan  nilai  skor  gap tertinggi  dan  nilai  skor  gap  terendah (Walpole, 1993 dalam Vica Julia,2015).
Selang Frekuensi = nilai skor gap tertinggi-nilai skor gap terendah jumlah kelas Berdasarkan  hasil  perhitungan  selang frekuensi,  maka  kriteria  kepuasan  untuk analisa  kesenjangan  (gap)  adalah  sebagai berikut :
84 – 74.9
= Sangat Tidak Puas 74.9 – 65.7 = Tidak Puas 65.7 – 56.5 = Kurang Puas 56.5 – 47.3 = Cukup Puas 47.3 – 38.2 = Puas 38.2 – 29 = Sangat Puas

## Important Performance Analysis (IPA)
Metode Importance  Performance  Analysis (IPA)  pertama  diperkenalkan  oleh  Martilla dan  James  (1977)  untuk  mengukur hubungan  antara  persepsi  konsumen  dan prioritas  peningkatan  kualitas  produk/jasa yang  dikenal  dengan  analisis  kuadran. Metode Importance  Performance  Analysis (IPA) mempunyai  fungsi  utama  untuk menampilkan  informasi  berkaitan  dengan
faktor-faktor  pelayanan  yang  menurut konsumen perlu ditingkatkan karena saat ini belum  memuaskan.  Tahapannya  adalah sebagai berikut :
1. Berdasarkan  hasil  penilaian  tingkat kepentingan dan hasil penilaian kinerja lalu  ditentukan  tingkat  kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja klien.
𝑇𝑘𝑖 = 𝑋𝑖 𝑌𝑖 𝑥100%
Keterangan:
Tki  = Tingkat kesesuaian responden
Xi = Skor penilaian tingkat kinerja
Yi = Skor penilaian tingkat kepentingan 2. Pada  sumbu  mendatar  (X)  akan  diisi oleh skor tingkat pelaksanaan sedangkan  sumbu  tegaknya  akan  diisi oleh skor tingkat kepentingan.:
𝑋̅ Σ𝑋𝑖 𝑛 𝑌̅ Σ𝑋𝑖 𝑛
Keterangan:
𝑋̅ = Skor rata-rata tingkat kinerja klien
𝑌̅ =  Skor  rata-rata  tingkat  kepentingan terhadap kepuasan kontraktor n = Jumlah responden
3. Menghitung  rata-rata  seluruh  atribut tingkat kepentingan ( 𝑌̅ ) dan kinerja ( 𝑋̅ ) yang  menjadi  batas  pada  diagram kartesius, dengan rumus:
𝑋̅ Σ𝑋𝑖 𝑘 𝑌̅ Σ𝑋𝑖 𝑘
Keterangan:
𝑋̅ =  Rata-rata  skor  tingkat  pelaksanaan atau  kinerja  klien  seluruh  faktor  atau atribut
𝑌̅ = Rata-rata tingkat kepentingan seluruh atribut  yang  mempengaruhi  kepuasan kontraktor
k  =  Banyaknya  atribut  yang  dapat mempengaruhi kualitas produk
4. Melakukan pemetaan ke dalam diagram kartesius.
𝑋̿ = ∑ 𝑋𝑖 ̅̅̅ 𝑁 𝑖=1 𝑘 𝑌̿ = ∑ 𝑌𝑖 ̅ 𝑁 𝑖=1 𝑘 Dimana:
K  =  Banyaknya  atribut  atau  fakta  yang dapat mempengaruhi kepuasan kontraktor terhadap kinerja klien 5.   Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut  akan  dijabarkan  dan  dibagi menjadi empat bagian kedalam diagram kartesius seperti pada gambar.

## Gambar 1. Diagram Kartesius Importance Performance Analysis
(Sumber : Hasil Analisis, 2018)
Keterangan:
a. Kuadran  A  Menunjukkan  bahwa variabel  dalam  kuadran  ini  dianggap sangat  penting  oleh  kontraktor,  tetapi tidak banyak dilaksanakan oleh klien.
b. Kuadran B Menunjukkan variabel dalam kuadaran  ini  penting  terhadap  kinerja klien  dan  berhasil  dilaksanakan  oleh klien.
c. Kuadran C Menunjukkan variabel dalam kuadaran  ini  dinilai  kurang  penting pengaruhnya terhadap kontraktor, dan dilaksanakan  oleh  klien  secara  biasa saja.
d. Kuadran  D  Menunjukkan  variabel dalam  kuadran  ini  dinilai  kurang penting  sedangkan  pelaksanaannya berlebihan.

## Metode Penelitian
Data
yang dikumpulkan melalui kuesioner  dan  observasi  untuk  data primer  disebarkan  kepada  pemilik proyek,
manajemen konstruksi,
konsultan pengawas, tim teknis konsultan,  dan  perwakilan  pemilik proyek yang lain setingkat manajerial dan teknis yang berkompeten. Studi literatur digunakan untuk data sekunder.
Analisis  data  untuk  mengetahui  tingkat kepuasan  pelanggan  dalam  analisis  data pada  penelitian  ini  dilakukan  dengan menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI), analisis GAP, dan
Important Performance Analysis (IPA) .

## Diagram Alur Penelitian
Bagan  alur  penelitian  dengan  tahapan- tahapan  pekerjaan  yang  akan  dilakukan pada  penelitian  ini  diilustrasikan  sebagai berikut :

## Gambar 2. Bagan Alur Penelitian
(Sumber : Hasil Analisis, 2018)

## Analisis dan Pembahasan
Pada  tahap  pertama  semua  indikator  di susun  dari  kajian  yang  telah  peneliti kumpulkan  untuk  melakukan  validasi kepada 5 orang ahli. Responden pada tahap ini  terdiri  dari  ahli  dengan  latar  belakang bidang  praktisi  profesional  teknik  sipil. Survey pendahuluan dan rancangan kuisioner ini dimaksudkan untuk menyurvey proyek pembangunan
Bendungan KLM yang akan dijadikan objek penelitian,  untuk  mendapatkan  verifikasi, klarifikasi dan validasi indikator – indikator yang digunakan dalam penelitian ini. Berikut adalah data ahli pada tahap ini.

## Tabel 1. Data Ahli di Bidang Konstruksi
Ahli Pendidi kan Jabatan Pengalaman (Thn) 1 S2 Dosen Tetap 30 2 S1 Road Engineer 25 3 S1 Construction Engineer 25
Ahli Pendidi kan Jabatan Pengalaman (Thn) 4 S2 Structure Engineer >30 5 S1 Geologist & Grouting Engineer 25 Sumber : Hasil Analisis, 2018
Para  ahli  tersebut  memberikan  tanggapan, perbaikan  dan  masukan  terhadap  36 indikator kepuasan pengguna jasa kontraktor yang  diajukan.  Selanjutnya tanggapan  dan  perbaikan  dari  ke-5  ahli dibandingkan,  apabila  ada  suatu  indikator yang  lebih  dominan  tidak  disetujui  maka indikator  tersebut  akan  dihilangkan  dan tidak  digunakan  pada  pengumpulan  data tahap kedua.
Setelah melakukan survey pendahuluan dan rancangan  kuesioner  didapat  indikator penelitian,  kemudian  dilanjutkan  dengan pengumpulan data tahap kedua. Pada tahap kedua pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada responden. Dari 45 kuesioner yang disebar, 40 kuisioner dikembalikan.

## Uji Validitas
Pada  pengujian  validitas  tiap  variabel menggunakan  metode  korelasi bivariate pearson .
Tabel 2. Hasil Perhitungan Pengujian Validitas output SPSS v.24 Trial
No Hasil Uji - Kepua san Hasil Uji - Kepe nting an R tabel 5% (N=40 ) Keterang an 1 0.882 0.869 0.312 Valid 2 0.793 0.884 0.312 Valid 3 0.818 0.821 0.312 Valid 4 0.803 0.800 0.312 Valid 5 0.733 0.749 0.312 Valid 6 0.842 0.699 0.312 Valid 7 0.913 0.878 0.312 Valid 8 0.908 0.941 0.312 Valid
No Hasil Uji - Kepua san Hasil Uji - Kepe nting an R tabel 5% (N=40 ) Keterang an 9 0.821 0.894 0.312 Valid 10 0.896 0.905 0.312 Valid 11 0.781 0.849 0.312 Valid 12 0.821 0.910 0.312 Valid 13 0.905 0.943 0.312 Valid 14 0.878 0.944 0.312 Valid 15 0.943 0.888 0.312 Valid 16 0.915 0.852 0.312 Valid 17 0.841 0.895 0.312 Valid 18 0.874 0.900 0.312 Valid 19 0.858 0.875 0.312 Valid 20 0.843 0.906 0.312 Valid 21 0.540 0.791 0.312 Valid 22 0.531 0.790 0.312 Valid 23 0.784 0.931 0.312 Valid 24 0.780 0.908 0.312 Valid 25 0.876 0.878 0.312 Valid 26 0.797 0.806 0.312 Valid 27 0.880 0.937 0.312 Valid 28 0.804 0.866 0.312 Valid 29 0.925 0.915 0.312 Valid 30 0.830 0.817 0.312 Valid 31 0.839 0.847 0.312 Valid 32 0.710 0.757 0.312 Valid 33 0.882 0.936 0.312 Valid 34 0.869 0.934 0.312 Valid 35 0.899 0.870 0.312 Valid 36 0.812 0.815 0.312 Valid
Sumber : Hasil Analisis, 2018
Berdasarkan  pengujian,  pada  tabel  diatas tidak terdapat variabel yang tidak valid, hal tersebut dikarenakan nilai r hitung > r tabel dengan nilai r  tabel  0,312  (n  =  40)  dengan level of significance 5%.

## Uji Reabilitas
Uji Reliabilitas dengan Uji Cronbach’s Alpha , merupakan ukuran
keandalan
yang memiliki niali berkisar dari nol sampai satu (Hair et al.; 2010:92).
Tabel 3. Hasil Perhitungan Pengujian Realibilitas Kepuasan Output SPSS v.24

## Trial
Total Variabel Croncbach’s Alpha Hitung Croncbach’s Alpha Tabel Keterangan 36 0.986 0.312 Reliabel
Tabel 4. Hasil Perhitungan Pengujian Realibilitas Kepentingan Output SPSS v.24 Trial
Total
Variabel Croncbach’s Alpha Hitung Croncbach’s Alpha Tabel Keterangan 36 0.99 0.312 Reliabel Sumber : Hasil Analisis, 2018
Customer Satisfaction Index (CSI)
Berikut ini perhitungan CSI yang didapatkan dari perbandingan antara tingkat kepentingan  dan  tingkat  kepuasan  kinerja manajemen  proyek  kontraktor  besar bendungan KLM.
Tabel 6. Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI)
Var Mean Skor Kepentin gan Weightin g Factor Mean Skor Kepua san Weighti ng Score (a) (b) c = (b/btotal )*100% (d) e = c*d P1 5.2 2.65 4.1 0.11 P2 5.2 2.68 4.2 0.11 P3 5.5 2.83 4.0 0.11 P4 5.4 2.77 4.2 0.12 P5 5.0 2.58 4.1 0.11 P6 5.1 2.59 4.2 0.11 S1 5.6 2.85 3.8 0.11 S2 6.0 3.06 3.9 0.12 S3 5.3 2.71 4.2 0.11 S4 5.1 2.63 4.2 0.11 S5 5.2 2.67 4.2 0.11 S6 5.9 3.03 4.7 0.14 S7 5.2 2.67 3.9 0.10 S8 6.0 3.06 4.1 0.13 S9 5.6 2.85 4.2 0.12 S10 5.6 2.85 4.1 0.12 S11 5.1 2.62 4.2 0.11
Var Mean Skor Kepentin gan Weightin g Factor Mean Skor Kepua san Weighti ng Score S12 5.2 2.65 4.1 0.11 S13 5.4 2.78 4.1 0.11 S14 5.1 2.63 4.1 0.11 S15 5.2 2.67 4.2 0.11 S16 5.7 2.94 4.3 0.12 S17 6.0 3.06 4.2 0.13 S18 5.1 2.60 3.9 0.10 S19 5.8 2.97 4.2 0.12 S20 5.4 2.77 4.3 0.12 S21 6.0 3.08 4.3 0.13 S22 5.2 2.67 4.1 0.11 S23 5.7 2.92 3.7 0.11 S24 5.0 2.54 4.0 0.10 S25 5.6 2.85 4.1 0.12 S26 5.6 2.86 4.2 0.12 S27 5.1 2.63 4.0 0.10 S28 6.0 3.06 4.1 0.12 S29 5.1 2.62 4.4 0.11 S30 5.1 2.59 4.3 0.11 Total 195 100% 149.4 Weighted Total = Ʃ weighting Score 4.12 Satisfaction Index = (Weighted Total/Scale (6))*100% 68.64
%
Sumber : Hasil Analisis, 2018

## Analisis GAP
Perhitungan  evaluasi  kepuasan  pelanggan dilakukan dengan menghitung selisih (gap) antara  penilaian  skor  tingkat  kepuasan dengan  penilaian  skor  tingkat  kepentingan untuk  seluruh  variabel-variabel  evaluasi kinerja manajemen proyek.

## Tabel 7. Analisa GAP Variabel Kinerja Manajemen Proyek
Var Skor Kepu asan Skor Kepen tingan Skor GAP Penilaian a c d e = d - c e P1 164 207 43 Puas P2 168 209 41 Puas P3 161 217 56 Cukup Puas P4 169 216 47 Puas P5 165 201 36 Sangat Puas
Var Skor Kepu asan Skor Kepen tingan Skor GAP Penilaian P6 169 202 33 Sangat Puas S1 151 222 71 Tidak Puas S2 155 239 84 Sangat Tidak Puas S3 166 211 45 Puas S4 166 205 39 Sangat Puas S5 168 208 40 Sangat Puas S6 187 236 49 Puas S7 154 208 54 Cukup Puas S8 164 239 75 Sangat Tidak Puas S9 166 222 56 Cukup Puas S10 165 222 57 Cukup Puas S11 167 204 37 Sangat Puas S12 165 207 42 Puas S13 162 217 55 Cukup Puas S14 162 205 43 Puas S15 168 208 40 Sangat Puas S16 170 229 59 Cukup Puas S17 166 239 73 Tidak Puas S18 155 203 48 Puas S19 166 232 66 Tidak Puas S20 172 216 44 Puas S21 171 240 69 Tidak Puas S22 164 208 44 Puas S23 149 228 79 Sangat Tidak Puas S24 158 198 40 Sangat Puas S25 165 222 57 Cukup Puas S26 169 223 54 Cukup Puas S27 159 205 46 Puas
Var Skor Kepu asan Skor Kepen tingan Skor GAP Penilaian S28 162 239 77 Sangat Tidak Puas S29 174 204 30 Sangat Puas S30 173 202 29 Sangat Puas
Sumber : Hasil Analisis, 2018
Important Performance Analysis (IPA)
Analisis  diagram  kartesius  ( important performance  analysis )  digunakan  untuk mengetahui pengklasifikasian kinerja manajemen proyek kontraktor yang terbagi ke  dalam  empat  kuadran,  yaitu  kuadran  a, kuadran  b,  kuadran  c,  dan  kuadran  d.  Di mana  sumbu  mendatar  (x)  dari  diagram kartesius  merupakan  tingkat  kepuasan pelanggan dan sumbu tegak (y) merupakan tingkat kepentingan/ harapan dari pelanggan  terhadap  kinerja  manajemen proyek kontraktor besar.
Gambar 3. Diagram Kartesius Kinerja Manajemen Proyek Kontraktor Besar (Sumber : Hasil Analisis, 2018)
Dari  diagram  kartesius  di  atas,  masing- masing  variabel  pengukuran  kinerja manajemen proyek akan diklasifikasikan ke dalam  empat  kuadran,  yaitu  kuadran  a, kuadran  b,  kuadran  c,  dan  kuadran  d. Berikut akan dijelaskan mengenai pengertian masing-masing kuadran beserta
variabel-variabel kinerja manajemen proyek yang  termasuk  ke  dalam  kuadran  tersebut sebagai berikut :
1. Diagram Kartesius Kuadran A (Prioritas Perbaikan)
Kuadran  A  menunjukkan  daerah  yang memiliki  tingkat  kepuasan  yang  rendah sedangkan  tingkat  kepentingan/  harapan yang  tinggi.  Oleh  karena  itu  variabel- variabel  kinerja  manajemen  proyek  pada kuadran  ini  perlu  untuk  diprioritaskan/ ditingkatkan kinerjanya, karena keberadaan variabel-variabel  ini  dinilai  sangat  penting oleh  pengguna  jasa,  sedangkan  dalam pelaksanaannya masih belum memuaskan.

## Tabel 8. Variabel-variabel kinerja manajemen proyek pada Kuadran A
No Var. Variabel Pengukuran Kepu asan Kepen tingan Product 1 P3 Lingkup pekerjaan sesuai dokumen kontrak 4.03 5.40

## Service
1 S1 Rencana pekerjaan (penjadwalan) yang realistis 3.78 5.55 2 S2 Ketepatan waktu penyelesaian proyek 3.88 5.98
3 S8 Kecepatan menangani masalah (biaya, mutu, waktu, konflik, dsb) yang terjadi di lapangan 4.10 5.98
4 S13
Menginformasikan risiko yang mungkin dapat terjadi selama konstruksi 4.05 5.43 5 S23 Peralatan yang digunakan canggih dan modern 3.73 5.70 6 S28 Jaminan kualitas dari perusahaan 4.05 5.98 Sumber : Hasil Analisis, 2018
2. Diagram Kartesius Kuadran B
(Pertahankan Kinerja)
Kuadran  B  menunjukkan  daerah  yang memiliki tingkat kepuasan dan kepentingan yang  tinggi,  dengan  kata  lain  pelanggan sudah merasa puas. Oleh karena itu variabel- variabel  kinerja  manajemen  proyek  pada kuadran  ini  perlu  untuk  dipertahankan kinerjanya,  karena  pada  umumnya  tingkat pelaksanaannya  telah  sesuai  dengan kepentingan/ harapan pelanggan.
Tabel 9. Variabel-variabel kinerja manajemen proyek pada Kuadran B
No Var Variabel Pengukuran Kepua san Kepenti ngan Service 1 S6 Kesesuaian laporan proyek dengan kondisi aktual di lapangan 4.68 5.90 2 S9 Kecepatan dalam merespon permintaan pemilik proyek 4.15 5.55 3 S10 Keandalan menangani masalah (biaya, mutu, waktu, konflik, dsb) yang terjadi di lapangan 4.13 5.55 4 S16 Sistem keselamatan dan kesehatan kerja (K3) selama konstruksi 4.25 5.73 5 S17 Minimnya pengerjaan ulang (repair/rework) selama pelaksanaan proyek 4.15 5.98 6 S19 Sumber daya manusia yang berkompeten/ berkualitas 4.15 5.80 7 S21 Ketepatan metode kerja 4.28 6.00
No Var Variabel Pengukuran Kepua san Kepenti ngan konstruksi yang digunakan 8 S25 Pengawasan dan pengendalian proyek dilakukan secara teratur/ terjadwal 4.13 5.55 9 S26 Adanya sistem manajemen mutu selama masa konstruksi 4.23 5.58
Sumber : Hasil Analisis, 2018
3. Diagram Kartesius Kuadran C (Prioritas
Rendah) Kuadaran  C  menunjukkan  daerah  yang memiliki tingkat kepuasan rendah sedangkan  tingkat  kepentingannya  juga rendah.  Dengan  kata  lain  pelanggan  tidak terlalu  mengharapkan  perbaikan  kinerja untuk  variabel  ini.  Untuk  itu  variabel- variabel  kinerja  manajemen  proyek  pada kuadran  ini  tidak  perlu  diprioritaskan/ ditingkatkan dan termasuk prioritas rendah karena dianggap masih kurang penting bagi pelanggan,  dan  dalam  pelaksanaannya biasa/cukup saja.

## Tabel 10. Variabel-variabel kinerja manajemen proyek pada Kuadran C
No Var. Variabel Pengukuran Kepuas an Kepen tingan Product 1 P1 Pemenuhan terhadap fungsi bangunan 4.10 5.18 Service 1 S7 Ketepatan dalam memilih supplier dan subkontraktor 3.85 5.20 2 S14 Komunikasi yang terintegrasi antara 4.05 5.13
No Var. Variabel Pengukuran Kepuas an Kepen tingan kontraktor, subkontraktor dan supplier. 3 S18 Struktur organisasi pengelola proyek yang lengkap 3.88 5.08 4 S22 Kebersihan di lapangan selama masa konstruksi 4.10 5.20 5 S24 Karyawan berpenampilan rapi dan profesional 3.95 4.95 6 S27 Sistem manajemen kualitas ditinjau oleh sebuah badan / instansi independen. 3.98 5.13 Sumber : Hasil Analisis, 2018
4. Diagram  Kartesius  Kuadran  D  (Kinerja Berlebihan)
Kuadran  D  menunjukkan  daerah  yang memiliki  tingkat  kepuasan  yang  tinggi sedangkan  tingkat  kepentingannya  rendah. Dengan  kata  lain  pelanggan  puas  terhadap kinerjanya  akan  tetapi  tidak  menganggap begitu  penting.  Untuk  itu  variabel-variabel kinerja manajemen proyek pada kuadran ini dapat dikurangi kinerjanya, karena pelanggan  menganggap  adanya  variabel tersebut  tidak  terlalu  penting  sedangkan kualitas pelaksanaannya sangat baik.

## Tabel 11. Variabel-variabel kinerja manajemen proyek pada Kuadran D
No Var. Variabel Pengukuran Kepuasan Kepen tingan Product 1 P2 Fitur-fitur yang melengkapi produk konstruksi 4.20 5.23
No Var. Variabel Pengukuran Kepuasan Kepen tingan berfungsi dengan baik 2 P4 Kualitas bangunan sesuai spesifikasi teknis 4.23 5.40 3 P5 Kontraktor cepat, baik, dan berkompeten dalam pemeliharaan produk konstruksi 4.13 5.03 4 P6 Kerapian (Estetika) hasil akhir bangunan 4.23 5.05 Service 1 S3 Rutin dan tertib dalam administrasi 4.15 5.28 2 S4 Kemudahan pelayanan yang diberikan 4.15 5.13 3 S5 Shop drawing diajukan sebelum pelaksanaan konstruksi 4.20 5.20 4 S11 Kemampuan manajer proyek dalam berkomunikasi baik secara verbal maupun tulisan 4.18 5.10
5 S12
Menginformasik an tentang kepastian waktu penyampaian jasa / layanan 4.13 5.18 6 S15
Penanganan keamanan/ sosialisasi di lingkungan proyek 4.20 5.20 7 S20 Memperhatikan masalah lingkungan dalam proses konstruksi 4.30 5.40 8 S29 Pemahaman terhadap keinginan dan 4.35 5.10
No Var. Variabel Pengukuran Kepuasan Kepen tingan kebutuhan pemilik 9 S30 Mengutamakan kepentingan pemilik 4.33 5.05 Sumber : Hasil Analisis, 2018

## Kesimpulan
1. Identifikasi tingkat kepuasan pelanggan terhadap  pelaksanaan  manajemen proyek  konstruksi  dengan  metode customer  satisfaction  index diperoleh nilai  68,64%,  nilai  tersebut  terletak pada rentang CSI 66,66% - 83.33% yang menunjukan
bahwa pelanggan
konstruksi telah merasa puas terhadap kinerja  manajemen  proyek  kontraktor besar proyek pembangunan Bendungan KLM.
2. Berdasarkan analisa gap, nilai total skor gap  tertinggi  terdapat  pada  variabel ketepatan  waktu  penyelesaian  proyek (S2) sebesar 84 yang berarti pelanggan merasa  sangat  tidak  puas  terhadap kinerja variabel tersebut, dan total skor gap  terendah  terdapat  pada  variabel mengutamakan  kepentingan  pemilik (S30) sebesar 29 yang berarti pelanggan merasa  sangat  puas  terhadap  kinerja variabel tersebut.
3. Berdasarkan metode important performance analysis
diketahui variabel-variabel  kinerja  manajemen proyek  yang  pelaksanaannya  telah memuaskan  pelanggan  dan  perlu dipertahankan kinerjanya, yaitu variabel  Kesesuaian  laporan  proyek dengan kondisi aktual di lapangan (S6), Kecepatan dalam merespon permintaan pemilik
proyek (S9), Keandalan menangani  masalah  (biaya,  mutu, waktu,  konflik,  dsb)  yang  terjadi  di
lapangan (S10), Sistem keselamatan dan kesehatan kerja (K3) selama konstruksi (S16),  Minimnya  pengerjaan  ulang (repair/rework)  selama  pelaksanaan proyek  (S17),  Sumber  daya  manusia yang  berkompeten/  berkualitas  (S19), Ketepatan  metode  kerja  konstruksi yang digunakan (S21), Pengawasan dan pengendalian  proyek  dilakukan  secara teratur/ terjadwal (S25), Adanya sistem manajemen mutu selama masa konstruksi  (S26).  Dari  kesembilan variabel  tersebut,  variabel    kesesuaian laporan proyek dengan kondisi aktual di lapangan (S6) berada di posisi tertinggi dengan  nilai  mean  kepuasan  4,7  dan mean kepentingan 5,9.

## Daftar Pustaka
Bilson, Simamora. (2005). “Analisis Multivariat  Pemasaran”.  Jakarta  : Gramedia Pustaka Utama.
Fitriana,  Dewi.  dkk.  (2014).  “Pengukuran Kepuasan Kontraktor Terhadap Kinerja Klien  Pada  Proyek  Konstruksi  Swasta”. Jurnal Karya Teknik Sipil. Vol. 3,  No. 1. 2014 : 283-295.
Garvin, D.A. (1988) “ Managing Quality ” . The Free Press, New York.
Ichsan,  Muhammad,  (2015).  “Studi  Kinerja Perusahaan  Konstruksi  Dalam  Lingkup Dinas Pekerjaan Umum Kota Makassar”. Universitas Hasanuddin, Makassar.
Idrus, Arazi Bin. Sodangi, Mahmoud. (2010).
“ Framework  for  Evaluating  Quality Performance  of  Contractors  in  Nigeria ”. Internatinal  Journal  of  Civil  & Environmental Engineering. Vol. 10 No. 01. Februari 2010 : 31-36.
John  A.  Martilla  dan  John  C.  James.  (1997).
“ Journal  of  Marketing ”.  Vol.  41,  No.1.
Januari 1997.
Julia,  Vica.  (2015).  “Tingkat  Kepuasan
Pengguna Jasa Pelayanan
Kesyahbandaraan di Pelabuhan
Perikanan  Samudera  Nizam  Zachman Jakarta”.  Institut  Pertanian  Bogor,
Bogor. Kementrian Pekerjaan Umum dan
Perumahan  Rakyat.  2018.  “Buku Panduan  Pembangunan  Bendungan Serbaguna  KLM ”.  Jakarta:  Kementrian Pekerjaan  Umum  dan  Perumahan Rakyat.
Khasani,  Riqi  Radian.  (2013).  “Evaluasi Kepuasan  Pelanggan  Terhadap  Kinerja Manajemen  Proyek  Kontraktor  Besar
Bangunan Gedung”.

## Program
Pascasarjana  Universitas  Diponegoro, Semarang.
Kirom,  Bahrul.  (2015).  “Mengukur  Kinerja Pelayanan  dan  Kepuasan  Konsumen ( Service  Performance  and  Customer Satisfaction  Measurement )”.  Cetakan Keempat  (Edisi  Revisi).  Januari  2015. Pustaka Reka Cipta, Bandung.
Kotler,
Philip. (2004). “Manajemen Pemasaran.  Edisi  Milenium”.  Jakarta  : Indeks.
Kurniawan,  Deddy.  (2015).  “Faktor -faktor Kritis  Penentu  Kepuasan  Pelanggan Terhadap Proyek Kontraktor Bangunan Gedung  Di  Kota  Bukittinggi”.  P rogram Pascasarjana  Universitas  Bung  Hatta,
Padang.
Lembaga  Pengembangan  Jasa  konstruksi
Nasional  No.  3  Tahun  2017  Tentang Sertifikasi  dan  Rgistrasi  Usaha  Jasa Pelaksana Konstruksi. 2017. Jakarta.
Parasuraman,  A.,  Zeithaml,  V.A.  and  Berry,
L.L.  (1985)  “ A  conceptual  model  of service  quality  and  its  implications  for future  research ”. Journal  of  Marketing. Vol. 49 No.4. Autumn 1985 : 41 – 50.
Project  Management  Institute Fifth  Edition 2013 A Guide to the Project Management Body of Knowledge (PMBOK® Guide).
Pujiyono, Bambang. dkk. (2014). “Manajemen Proyek : Konsep Manajemen Proyek”. ISBN
9789790115781. Universitas  Terbuka, Jakarta. 1-42.
Rahman,  Abdul.  Alzubi,  Yazan.  (2015).
“ Exploring  Key  Contractor  Factors Influencing  Client  Satisfaction  Level  in Dealing  with  Construction  Project  :  an Empirical Study in Jordan ”. International Journal  of  Academic  Research  in Business and Social Science ISSN : 2222- 6990.  Vol.  5  No.  12.  Desember  2015  : 109-126.
Sari,  Kharisma  Permata.  Suraji,  Akhmad. Fauzan.  (2017).  “Analisa  Kepuasan
Pelanggan
Terhadap
Penerapan Manajemen  Proyek  Konstruksi  Pada Pekerjaan  Rangka  Atap  Baja  Ringan”. Prosiding  4 th Andalas  Civil  Engineering (ACE) Conference .  9  November  2017. Universitas Andalas, Padang. 87-98.
Sumaga,  Arfan  Usman.  (2013).  “Analisis Kepuasan  Pengguna  Jasa  Terhadap
Penerapan Manajemen Rekayasa Konstruksi Profesional Ruko Di Kawasan Bussiness Park Kota Gorontalo”. Jurnal Ilmiah Media Engineering ISSN : 2087-9334. Vol. 3 No. 1, Maret 2013 : 6-13.
Tjiptono,  Fandy  dan  Gregorius  Chandra. 2005.  “ Service , Quality & Satisfaction ”.
Andi. Yogyakarta.
Trisnawati,  Luh  Dewi.  (2015).  “Analisis Kinerja  Proyek  Terhadap  Kepuasan Stakeholders ”.  Program  Pascasarjana Universitas Udayana, Denpasar.
Umbara,  I  Putu  Yudha.  (2016).  “Kepuasan Pengguna  Jasa  Terhadap  Konsultan Pengawas”.  Karya  Tulis  Ilmiah.  Angka Kredit  Pengembangan  Profesi  Jabatan Fungsional  Pengadaan  Barang/Jasa Pemerintah  ULP  Kabupaten  Badung,
Bali.
Utami,  Anin.  (2004).  “Kajian  Ri siko  Proyek Rehabilitasi  Bendungan  Tailing  (Studi Kasus  Bendungan  Limbah  Tailing  PT. KEM di Kalimantan Timur)”. Universitas Teknologi Bandung, Bandung.