## TheJournalish: Social and Government
http://thejournalish.com/ojs/index.php/thejournalish/index Vol. 4 No. 2 (2023): Social and Government DOI: https://doi.org/10.55314/tsg.v4i2.440 Hal. 124-132

## Kualitas Pelayanan Pembuatan Surat Izin Usaha Mikro di Dinas Perdagangan Kota Palembang Tahun 2022

## Yudis Sulistio, M. Qur’anul Kariem, Novia Kencana
Ilmu Pemerintahan, Universitas Indo Global Mandiri Palembang Jl. Jenderal Sudirman No. 629 Km.4 Palembang Kode Pos 30129
Email : tioyudissulis@gmail.com , mquranul@uigm.ac.id
Abstrak: Kualitas pelayanan berkaitan erat dengan kemampuan daya tanggap, ketepatan waktu, dan sarana prasarana  yang  tersedia.  Baik  buruknya  kualitas  pelayanan  bukan  berdasarkan  sudut  pandang  atau persepsi penyedia jasa atau layanan melainkan berdasarkan pada persepsi konsumen dan aturan atau ketentuan tentang kualitas  pelayanan.  Dalam  hal  ini,  peneliti  terdorong  untuk  mencoba  mengetahui  dan  menjelaskan  kualitas pelayanan dalam pengurusan surat izin usaha di Dinas Perdagangan Kota Palembang.     Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa (a) tangibles (bukti fisik) merupakan penampilan fasilitas fisik, peralatan, personal, dan media komunikasi dalam pelayanan. (b) reliability (kehandalan) merupakan pemenuhan pelayanan yang tepat dan  memuaskan  meliputi  ketepatan  waktu,  kecakapan  dalam  memberikan  layanan  serta  kecakapan  dalam menanggapi  keluhan  jika  ada  keluhan  yang  masuk  dari  pelanggan  serta  pemberian  pelayanan  secara  wajar dan  akurat  (c)  responsiveness  (daya  tanggap)  yaitu  sikap  tanggap  pegawai  dalam  memberikan  pelayanan yang dibutuhkan dan dapat menyelesaikan pelayanan dengan cepat sesuai jangka waktu yang telah dijanjikan (d)  assurance  (jaminan)  mencakup  pengetahuan,  kemampuan,  kesopanan  dan  sifat  dapat  dipercaya  yang dimiliki  pegawai,  bebas  dari  bahaya,  resiko,  dan  keragu-raguan  (e)  emphaty  (empati)  keramahan  pegawai pelayanan sangat diperlukan dalam proses karena pengguna layanan merupakan prioritas pegawai layanan.
Kata kunci; Kualitas Pelayanan; Dinas Perdagangan; Kota Palembang
Abstract: Service  quality  is  closely  related  to  the  ability  of  responsiveness,  timeliness,  and  available infrastructure.  Good  or  bad  service  quality  is  not  based  on  the  point  of  view  or  perception  of  service  or service providers but is based on consumer perceptions and rules or regulations regarding service quality. In this  case,  researchers  are  encouraged  to  try  to  find  out  and  explain  the  quality  of  service  in  managing business  licenses  at  the  Palembang  City  Trade  Office. The  results  of  this  study  indicate  that  (a)  tangibles (physical evidence) is the appearance of physical facilities, equipment, personal, and communication media in  service.  (b)  reliability  is  the  fulfillment  of  appropriate  and  satisfactory  services  including  punctuality, skills in providing services and skills in responding to complaints if there are complaints that come in from customers  and  providing  services  fairly  and  accurately  (c)  responsiveness  (responsiveness),  namely responsiveness of employees in providing needed services and being able to complete services quickly within the promised timeframe (d) assurance (guarantee) includes knowledge, ability, courtesy and trustworthiness of  employees,  free  from  danger,  risk,  and  doubt  doubt  (e)  empathy  (empathy)  friendliness  of  service employees is very necessary in the process because service users are the priority of service employees.
Keywords: Service quality; Trade Service; Palembang city
Article History: Received; 10-02-2023; Revised; 02-03-2023; Accepted; 08-05-2023

## PENDAHULUAN
Pemerintahan  yang  baik  merupakan  pemerintahan  yang  dekat  dengan  masyarakat  sehingga dalam memberikan pelayanan harus sesuai dengan kebutuhan masyarakat. Kebutuhan masyarakat untuk memperoleh pelayanan publik yang berkualitas dan merata menjadi masalah yang urgen dan
perlu  mendapatkan  perhatian  Negara,  hal  ini  wajar  karena  negara  pada  dasarnya  dibentuk  untuk melayani  kepentingan  masyarakat.  Pelayanan  yaitu  salah  satu  bagian  yang  tidak  terpisahkan  dari eksistensi aparatur pemerintah dan masyarakat. Peran aktif masyarakat dalam pelayanan tidak akan berjalan  degan  lancar  tanpa  adanya  dukungan  dari  peran  aktif  pemerintah.  Karena  pada  dasarnya pemerintah  itu  salah  satu  sesorang  yang  mengabdi  di  Negara  ini  untuk  masyarakat  dengan memberikan  pelayanan  terbaik  sehingga  menciptakan  kesejahteraan  masyarakat  pada  umumnya. Dalam  melimpahkan  sebagian  besar  kewenangan  pada  pemerintah  daerah  maka  daerah  yang diberikan  kewenangan  tersebut  harus  menjalankan  masing-masing  tugas  dengan  baik.  Untuk menjalankan  tugas  dengan  baik,  aparatur  negara  harus  dibekali  dengan  kemampuan  untuk melayanai  masyarakat.  Pembekalan  tersebut  dimaksudkan  agar  aparatur  negara  tersebut  mampu memenuhi  kepentingan,  kebutuhan  serta  mampu  menangani  permasalahan  yang  timbul  dalam masyarakat  secara  baik  sesuai  dengan  kemampuan  bidang  yang  dimilikinya.  Apabila  sistem pemerintahan  telah  tertata  rapi  dan  sistematis,  maka  hal  tersebut  harus  diikuti  pula  dengan pelaksanaan  pelayanan  publik  yang  baik  dan  sistematis  pula.  Salah  satu  bentuk  pelayanan  publik yang ada dan dilaksanakan di Indonesia adalah pelayanan dalam bidang perizinan. Pelayan publik dalam  bidang  perizinan  di  berbagai  bidang  diatur  rapi  dan  sistematis.  Prosedur  pengurusan berbagai perizinan ini berbeda-beda setelah diberlakukannya undang-undang otonomi daerah. Hal ini  dikarenakan  setiap  daerah  memiliki  kewenangan  sendiri  dalam  mengaturnya.  Namun  secara garis besar, persyaratan administratif pengurusan perizinan ini hampir sama untuk setiap daerah.
Tujuan  dari  izin  usaha  perdagangan  adalah  terlindungnya  perusahaan  yang  menjalankan usahanya secara jujur dan terbuka, terbinanya dunia usaha dan perusahaan, baik perusahaan kecil, menengah  dan  besar,  terciptanya  usaha  yang  sehat  dan  tertib,  mencari  sumber  pendapatan  dan mencatat bahan-bahan keterangan yang dibuat secara benar dari suatu perusahaan dan merupakan sumber  informasi  resmi  untuk  semua  pihak  yang  berkepentingan  mengenai  identitas  dan keterangan  lainnya  tentang  perusahaan  dan  untuk  meningkatkan  pelayanan  masyarakat  dalam bidang  perizinan.Salah  satu  jenis  pelayanan  perizinan  yang  dilaksanakan  oleh Dinas perdagangan kota  Palembang  adalah  pelayanan  pembuatan  Surat  Izin  Usaha  Perdagangan  Surat  Izin  Usaha Perdagangan merupakan legalitas usaha yang berfungsi sebagai alat untuk membina, mengarahkan, mengawasi  dan  menerbitkan  kegiatan  usaha  di  bidang  perdagangan  menuju  pelaksanaan  tertib usaha.  Suatu  pelayanan  yang  berkualitas  dapat  dinilai  dan  dilihat  oleh masyarakat  atau  pengguna layanan, oleh karena itu aspek tangible (berwujud) menjadi penting sebagai suatu ukuran terhadap pelayanan  karena  masyarakat  akan  menggunakan  indra  penglihatan  untuk  menilai  suatu  kualitas pelayanan.  Sarana  fasilitas  fisik  yang  baik  akan  mempengaruhi  persepsi  masyarakat.  Pada  saat yang  bersamaan  aspek  tangible  (berwujud)  ini  juga  merupakan  salah  satu  sumber  yang mempengaruhi  harapan  masyarakat,  karena  adanya  fasilitas  fisik  seperti  tampilan  gedung, tersedianya  area  parkir,  jumlah  komputer  ,  printer  dan  ruang  pelayanan  tentu  akan  membangun akseptasi  masyarakat  menjadi  lebih  tinggi  terhadap  kualitas  pelayanan  yang  diperoleh  dari penyelenggara pelayanan.
Alur  penyelenggaraan  administrasi  berkas  perizinan  dan  non  perizinan  yang  sesuai  dengan Standar Operating prosedur (SOP) yang telah ditentukan. Sehingga operasional administrasi dalam perizinan    dan  non  perizinan.membuat  masyarakat  mengetahui  khsusnya  yang  ingin  membuka Usaha  Mikro,  Menengah,  Kecil  (UMKM).  Adapun  mengenai  alur    penyelenggaraan  administrasi berkas  permohonan perizinan dan non perizinan dan syarat pembuatan suat izin UMKM sebagai berikut :
1. Ambil  formulir  pendaftaran  atau  surat  permohonan.  Formulir  pendaftaran  atau  surat permohonan sudah disediakan oleh Kantor Dinas Perdagangan.
2. Selanjutnya  ditanda  tangan  di  atas  materai  Rp6.000  oleh  Pemilik/Direktur Utama/Penanggung  Jawab  perusahaan.  Formulir  yang  sudah  diisi  lengkap  kemudian difotokopi  sebanyak  2  rangkap  dan  digabung  dengan  berkas  persyaratan  administrasi yang sudah diuraikan di atas.
3. Bayarlah  biaya  pembuatan  SIUP.  Tarif  pembuatan  SIUP  ini  berbeda-beda  untuk  setiap kotamadya/kabupaten, dan diatur oleh Peraturan Daerah di masing-masing wilayah
4. Waktu  menunggu  jadinya  SIUP  biasanya  sekitar  dua  minggu.  Nanti  setelah  SIUP  Anda jadi,  Anda  akan  dihubungi  oleh  petugas  dan  Anda  bisa  datang  ke  kantor  tempat  untuk mengambilnya.
Syarat Untuk pembutan surat izin UMKM
1. Fotokopi Kartu Tanda Penduduk (KTP) pemegang saham perusahaan
2. Fotokopi NPWP
3. Surat keterangan domisili atau SITU
4. Neraca perusahaan
5. Materai senilai Rp6.000
6. Foto Direktur Utama/Penanggung Jawab/pemilik perusahaan dengan ukuran 4 x 6 cm (2 lembar).
7. Izin lain yang terkait usaha yang dijalankan Surat izin untuk dapat melaksanakan kegiatan usaha perdagangan.
1. Siup  Mikro  Siup  yang  diberikan  kepada  pemilik  badan  usaha  yang  memiliki  modal  atau kekayaan dengan netto lebih dari Rp. 50 juta dan maksimal Rp. 500 Juta.
2. Siup  Kecil  Siup  yang  diberikan  pada  pemilik  badan  usaha  dengan  kekayaan  modalnya mulai dari Rp. 50 juta hingga maksimal Rp. 500 juta.
Persayaratan PenerbitanSurat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) Mikro dan Kecil :
1. Formulir SIUP dari kecamatan
2. Rekomenadi dari kelurahan
3. Foto Copy E-KTP Pemohom
4. Bukti lunas PBB tahun berjalan
5. Akta notaris (pendirian perusahaan, dan akta perubahan)
Pelayanan  publik  terdapat  berbagi  pelayanan  perizinan  dari  pelayanan  perizan  tersebut menjadi  macam  macam  pelayanan  perizinan,  salah  satunya  adalah  pelayanan  SIUP,  pelayanan SIUP sendiri pada awalnya menuai banyak permasalahan salah satunya adalah terletak pada berkas berkas atau kata lain kelengkapan dokumen, karena pada kantor kantor terkait tidak mencantumkan adanya prosedur kelengkapan berkas yang akhirnya membuat konsumen menjadi terhambat dalam pembuatan  SIUP,  adanya  perbedaan antara aturan  yang  berbeda  dengan praktik  dilapangan,  yang mana  dalam  hal  ini  dalam  pembuatan  SIUP  ditemukan  kendala  kendala  yang  berbeda  dengan praktik  dilapangan  dibandingkan  dengan  ketentuan  dinas  yang  sudah  ada.  Sehingga  dalam pembuatan SIUP sendiri yang seharusnya jadi satu sampai dua hari akan terundur sampai tujuh hari kerja, tentu saja itu membuat kualitas pelayanan pembuatan siup terhambat.
Permasalahan yang  terjadi pada pelayanan  perizinan  tidak  hanya terjadi  di  kota kota  besar, nampaknya permasalahan ini dapat terjadi di mana saja tidak terkecuali di daerah daerah kabupaten kota,  dinas  ini  yang  lebih  berhak  dan  memfasilitasi  para  pemohon  surat  izin  untuk  mendirikan usaha.  Dalam  lobby  dinas  pelayanan  penananman  modal  nampaknya  tidak  menggambarkan  citra baik  dari  dinas  tersebut,  banyak  masalah  yang  terjadi  pada  pelaksanaanya  mulai  dari  pengurusan yang  berbelit,  bahkan  banyak  pegawai  yang  keluar  kantor  saat  jam  kerja  dengan  alasan  ada keperluan  dinas,  sehingga  menyebabkan  pengurusan  perizinan  terlambat.  Sebagai  dinas  yang berkompeten  seharusnya  bisa  melayani  semua  keperluan  masyarakat  yang  ingin  mendaftarkan usaha  yang  ingin  di  bangun  untuk  dapat  mendapatkan  izin.  Sebagai  dinas  yang  baik  harus  bisa melayani  masyarakat  yang  ingin  mendapatkan  surat  izin  mendirikan  suatu  usaha,  izin pertambangan dan lain-lain.
Pelayanan perizinan pada  hakikatnya tidak dapat di elakkan dengan yang namanya pungli, karena  dengan  adanya  pungli  trntu  saja  akan  menghambat  perkembangan  suatu  wilayah  atau daerah, Pemkot palembang harus bisa mencegah adanya pungli tersebut dan akan memberi sanksi apabila terbukti ada instansi, pimpinan dan pegawai yang terlibat pungli. Berdasarkan uraian dari permasalahan  di  atas,  peneliti  tertarik  untuk  melakukan  penelitian  lebih  mendalam  mengenai kualitas  pelayanan  publik,  khususnya  pada  pembuatan  SIUP  di  Kota  Palembang  dengan mengangkat Judul “Kualitas Pelayanan Pembuatan Surat Izin Usaha Mikro Di Dinas Perdagangan Kota Palembang Tahun 2022”

## METODE PENELITIAN
Dalam penelitian ini mengunakan pendekatan kualitatif, dimana menurut Menurut Basrowi & Suwandi, (2008:2), melalui penelitian kualitatif peneliti dapat mengenali subjek,merasakan apa yang  dialami  subjek  dalam  kehidupan  sehari-hari.  Dalam  penelitian  kualitatif,  peneliti  terlibat dalam  konteks,  dengan  situasi  dan  setting  fenomena  alami  sesuai  yang  sedang  diteliti.  Setiap fenomena merupakan sesuatu yang unik, yang berbeda dengan lainnya karena berbeda konteksnya. Dalam penelitian kuantitatif peneliti wajib mendasarkan pada devinisi tersebut,untuk menjelaskan berbagai hal berikut.
(1) Rencana penelitian secara menyeluruh.
(2) Hipotesis yang diteliti untuk pembuktiannya.
(3) Beragam variabel yang terlibat.
(4) Hubungan yang diharapkan antara berbagai variabel.
(5) Metode (dan instrumen) bagi teknik pengumpulan data. (6) Cara-cara dalam menganalisis data. (Farida, 2014:42)
Sementara  itu,  dalam  penelitian  kualitatif,  peneliti  bertujuan  untuk  menemukan  kategori- kategori  dan  hubungan  yang  relevan  antarkategori,  bukan  menguji  hubungan  antarvariabel.  Oleh sebab  itu,  dalam  penelitian  kualitatif,  peneliti  berkepentingan  untuk  menyusun  kategori  dengan caracara  baru,  ketimbang  cara-cara  baku.  Jika  peneliti  memulainya  dengan  sederet  variabel (kategori)  yang  teridentifikasi,  peneliti  dapat  memasuki  tahap  penemuan  dengan  menggunakan berbagai literatur bukan sebagai dasar interpretasi temuannya, namun sebagai bahan pertimbangan atau  rujukan dalam  analisisnya.  (farida,  2014:14)  Berdasarkan  pengertian tersebut, alasan  peneliti menggunakan  metode  ini  adalah  untuk  menjelaskan  secara  terstruktur  menegenai  kualitas pelayanan pembuatan surat izin usaha dengan melihat data-data yang peneliti peroleh dari lapangan dengan menggunakan mependekatan kualitatif.
Data  penelitian  kualitatif  di  peroleh  dari  sumber  data  dengan  menggunakan  teknik pengumpulan  data  yang  bersifat  interaktif  terdiri  dari  observasi,  wawancara  dan  dokumentasi. Menurut  Bogdan  dan  Biklen  menyatakan  bahwa  analisis  data  adalah  proses  pencarian  dan pengaturan secara sistematik hasil wawancara, catatancatatan, dan bahan-bahan yang dikumpulkan untuk  meningkatkan  pemahaman  terhadap  semua  hal  yang  dikumpulan  (Gunawan,  2016:210). Miles  dan  Huberman  mengemukakan  tiga  tahapan  yang  harus  dikerjakan  dalam  menganalisa penelitian kualitatif yaitu reduksi data, paparan data (data display), dan penarikan kesimpulan dan verifikasi (conclusion drawing/verifying) (Gunawan, 2016:210).
Narasumber sebagai sumber data penelitian sangat penting perannya sebagai individu yang memiliki  informasi.  Narasumber  bukan  sekedar  memberikan  tanggapan  terhadap  masalah  yang ditanyakan,  tetapi  juga  memilih  arah  dan  selera  dalam  menyajikan  informasi  yang  dimilikinya. Karena  itu,  menurut  Sutopo  (2002:50),  untuk  menghadapi  narasumber  diperlukan  sikap  lentur, terbuka, dan kritis dari peneliti dalam memahami beragam informasi yang penting, dan berdampak langsung terhadap kualitas penelitian.

## Tabel. 1 Narasumber
No. Narasumber Instansi Keterangan Jumlah 1. Kepala sub bagian umum dan kepegawaian Dinas perdagangan kota palembang Narasumber Primer 1 Orang 2. Pegawai Di Kantor Dinas Perdagangan  ASN Narasumber Primer 2 Orang 3. Pemilik Usaha Masyarakat Narasumber Primer 1 Orang 4. Pengurus Surat Izin Usaha Masyarakat Narasumber Primer 1Orang 5. Perwakilan Masyarakat Masyarakat Narasumber Primer 2 Orang
Pertama ,  Mereduksi  data  merupakan  kegiatan  merangkum,  memilih  halhal  pokok, memfokuskan  pada  hal-hal  yang  penting  dan,  mencari  tema  dan  indikator.  pada  saat  merudiksi peneliti akan mengumpulkan  data dan merangkumnya tentang melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi  yang  diperoleh  akan  mereduksi  dengan  indikator-indikator  yang  telah  di  sesuaikan peneliti. Kedua, paparan data sebagai penyajian sekumpulan informasi tersusun, dan memberikan kemungkinan  adanya  penarikan  kesimpulan  dan  pengambilan  tindakan.  Dimaksudkan  untuk memilih  data  sesuai  dengan  kebutuhan  peneliti,  menggunakan  data  dalam  bentuk  deskriptif kualitatif. Ketiga, penarikan kesimpulan dan verifikasi merupakan hasil penelitian yang menjawab fokus  penelitian  berdasarkan  hasil  analisis  data.  penarikan  kesimpulan/verifikasi  merupakan keseluruhan  data  dari  tahap  analisis  yang  dilakukan  sesuai  dengan  indikator-indikator  yang digunakan untuk menjawab semua permasalahannya.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Penelitian  yang  dilakukan  bukan  penelitain  yang  petama,  namun  sudah  ada  beberapa penelitian  terkait  dengan  kualitas  pelayanan  surat  izin  usaha.  Pada  bagian  ini,  akan  di  paparkan beberapa  penelitian  sejenis  yang  telah  dilakukan  serta  penelitian  yang  dilakukan  oleh  penulis. Dalam  peneltian  ini  juga  akan  ditulis  beberapa  kebaruan  dari  penelitian  yang  sebelumnya.  Di penelitian  terdahulu  peneliti  lebih  fokus  menggunakan  Metode  penelitian    survei  dan  Teknik pengumpulan data melalui data primer dan data sekunder dengan analisis penyajian. Adapun teori yang digunakan dalam penelitian terdahulu  menggunakan teori Zeithaml dengan 5 dimensi yaitu tangibel, reliability, responsiveness, assurance, emphaty.
Adapun  kebaruan  dalam  peneltian  ini  ialah  menggunakan  metode  SERVQUAL  yakni faktor  penentu  service  quality  yang  dirangkum  ke  dalam  lima  faktor  dominan  atau  lebih  dikenal dengan  istilah  SERVQUAL  (tangibel,  reliability,  responsiveness,  assurance,  emphaty).  Adapun kebaruan penelitian  dalam Metode  Servqual  merupakan metode  yang digunakan  untuk mengukur kualitas  layanan  dari  atribut  masing-masing  dimensi,  sehingga  akan  diperoleh  nilai  gap (kesenjangan)  yang  merupakam  selisih  antara  persepsi  konsumen  terhadap  layanan  yang  telah diterima  dengan  harapan  terhadap  yang  akan  diterima.  Pengukurannya  metode  ini  dengan mengukur kualitas layanan dari atribut masing-masing dimensi, sehingga akan diperoleh nilai gap yang merupakan selisih antara persepsi konsumen terhadap layanan yang diterima dengan harapan konsumen  terhadap  layanan  yang  akan  diterima.    Namun,  secara  umum  memang  belum  ada keseragaman  batasan  tentang  konsep  service  quality  (servqual).  Jadi,  kepuasan  pelanggan merupakan  salah  satu  faktor  atau  ukuran  keberhasilan  bagi  setiap  pelayanan..  Tentunya  untuk mengetahui  suatu  kualitas  layanan  itu  hendaknya  diukur  dengan  metode  dan  sistem  yang  sesuai dengan standar baku pelayanan publik, dan dalam pembahasan ini disebut dengan metode service quality.

## Tangibles (bukti fisik)
Tangibles (bukti fisik) merupakan penampilan fasilitas fisik, peralatan, personal, dan media komunikasi  dalam  pelayanan.  Variabel  ini  sudah  dirasakan  oleh  masyarakat  sebagai  pengguna layanan,  maka  masyarakat  menilai  baik  dan  merasakan  kepuasan  terhadap  pelayanan  yang diberikan oleh pegawai pelayanan. Penampilan pegawai pelayanan sangat mempengaruhi kualitas layanan yang diberikan. Berkaitan dengan penampilan pegawai layanan di Dinas Perdagangan kota palembang  sudah  berpenampilan  rapi  dan  menggunakan  seragam  sesuai  dengan  ketentuan  yang sudah ditetapkan.

## Sumber : diolah penulis, 2023
Berdasarkan  hasil  wawancara  di  atas  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  agar  mengurangi terjadinya  kesalahan  maka  pegawai  langsung  mengimput  data  yang  ada  pada  saat  pengurusan berlangsung. Fasilitas yang ada di Kantor Dinas perdagangan sangat mendukung aktifitas pegawai pada saat pelayanan. Berdasarkan indikator di atas maka dapat disimpulkan bahwa tangibles (bukti fisik) dalam kualitas pelayanan di Dinas perdagangan sudah baik dan sangat mendukung aktifitas pegawai  pada  saat  melakukan  pelayanan,  begitupun  masyarakat  pengguna  layanan  sudah merasakan kenyamanan dalam pengurusan surat izin gangguan usah karena ruangan yang lengkap dengan  fasilitas  sehingga  pelayanan  berjalan  dengan  baik  sesuai  harapan  setiap  pegawai  dan masyarakat layanan yang datang melakukan pengurusan.

## Reliability (kehandalan )
Reliability  (kehandalan)  merupakan  kemampuan  unit  pelayanan  dalam  memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan. Variabel reliability ini juga merupakan kemampuan  penyedia  layanan  untuk  memberikan  pelayanan  secara  tepat  waktu  dan  konsisten. Kehandalan  dapat  diartikan  mengerjakan  dengan  benar  sesuai  dengan  prosedur  kerja,  standar pelayanan  dan  waktu  yang  telah  dijanjikan.  Pemenuhan  pelayanan  yang  tepat  dan  memuaskan meliputi  ketepatan  waktu,  kecakapan  dalam  memberikan  layanan  serta  kecakapan  dalam menanggapi  keluhan  jika  ada  keluhan  yang  masuk  dari  pelanggan  serta  pemberian  pelayanan secara wajar dan akurat.
Kecermatan  atau  ketelitian  pegawai  dalam melayani pengguna layanan  sangat  penting bagi proses  pelayanan.  Jika  pegawai  tidak  cermat  dalam  melayani  masyarakat  maka  akan  terjadi kesalahan  dan  menimbulkan  pekerjaan  baru.  Sebagai  contoh  ketika  pegawai  salah  ketik  dalam penulisan nama, maka pengguna layanan harus mengurus kembali nama yang salah tersebut. Dari ketidakcermatan tersebut akan menimbulkan pekerjaan baru yang seharusnya tidak perlu dilakukan oleh pegawai, serta akan menimbulkan penilaian yang kurang baik oleh pengguna layanan terhadap kualitas  pelayanan  yang  diberikan.  Maka  dari  itu  pegawai  harus  cermat  dalam  mengerjakan tanggungjawab  tugas  khususnya  yang  berkaitan  dengan  pelayanan  agar  tercipta  pelayanan  yang baik  dan  masyarakat  akan  menilai  baik.  Berdasarkan  penelitian  yang  dilakukan,  pegawai  Dinas perdagangan  sudah cermat atau teliti dalam melayani masyarakat.
Sumber : diolah penulis,2023
Berdasarkan  hasil  wawancara  di  atas  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  tidak  semua  pegawai memiliki  kewenangan  untuk  mengoperasikan  komputer  meskipun  semua  pegawai  mampu  dalam
mengoperasikan  komputer,  tergantung  dari  posisi  pegawai  atau  bagian  yang  ditempati  dalam pelayanan.  Meskipun  demikian  pegawai  tetap  melakukan  pelayanan  dengan  baik.  Berdasarkan indikator  di  atas  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  reliability  (kehandalan)  merupakan  salah  satu indikator pelayanan publik yang sudah diartikan mengerjakan dengan benar sesuai dengan prosedur kerja  dan  standar  pelayanan.  Dari  keahlian  yang  dimiliki  oleh  setiap  pegawai  layanan  dapat mengerjakan tanggung jawab sebagai seorang pelayan agar tercipta pelayanan yang baik.

## Responsiveness (daya tanggap)
Responsiveness (daya tanggap) yaitu sikap tanggap pegawai dalam memberikan pelayanan yang dibutuhkan dan dapat menyelesaikan pelayanan dengan cepat sesuai jangka waktu yang telah dijanjikan.  Kecepatan  pelayanan  yang  diberikan  merupakan  sikap  tanggap  dari  petugas  dalam pemberian pelayanan yang dibutuhkan. Sikap tanggap ini berkaitan dengan akal dan cara berpikir pegawai  yang  ditunjukkan  pada  pelanggan.  Pengguna  layanan  merasa  senang  ketika  pegawai layanan  melakukan  proses  pelayanan  dengan  cepat  dan  tepat.  Tepat  dapat  diartikan  pegawai memberikan layanan sesuai dengan keperluan pengguna layanan.
Pelayanan  yang  tepat  merupakan  kesesuaian  antara  pelayanan  yang  diberikan  dengan  keperluan pengguna layanan sehingga keperluan yang dihadapi pengguna layanan dapat terselesaikan dengan baik dan pada akhirnya kepuasan masyarakat tercapai.
Berdasarkan hasil penelitian  maka dapat disimpulkan bahwa masyarakat layanan senang jika  pegawai  di  Dinas  perdagangan  merespon  atau  tanggap  terhadap  keperluan  dalam  pengguna layanan.  Berdasarkan  indikator  di  atas  maka  dapat  disimpulakan  bahwa  responsiveness  (daya tanggap)  seorang  pegawai  di  Dinas  perdagangan  sudah  melaksanakan  dengan  baik  dimana  cepat dan  tepat  pelayanan  dapat  memberikan  tanggapan  yang  baik  terhadap  masyarakat  pengguna layanan.

## Assurance (jaminan)
Assurance (jaminan) yaitu mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya  yang  dimiliki  pegawai,  bebas  dari  bahaya,  resiko,  dan  keraguraguan.  Jaminan  adalah upaya perlindungan yang disajikan untuk masyarakat bagi warganya terhadap resiko yang apabila resiko  itu  terjadi  akan  dapat  mengakibatkan  gangguan  dalam  struktur  kehidupan  yang  normal. Pegawai  di  Dinas  perdagangan  memberikan  jaminan  tepat  waktu  dalam  pelayanan  saat  itu  juga apabila bisa diselesaikan pegawai mengusahakan tepat waktu. Jika memang tidak bisa diselesaikan hari itu juga, contoh membuat Surat Izin Usaha yang tidak bisa langsung selesai hari itu, pegawai memberikan jaminan  waktu  dan  memberikan  bukti  pengambilan  agar ketika  sudah  selesai jangka waktunya  langsung  bisa  diambil  dengan  menggunakan  bukti  pengambilan  yang  sudah  diberikan kepada  layanan  tersebut.  Berdasarkan  hasil  wawancara  di  atas  maka  dapat  disimpulkan  bahwa pemberian  jaminan  kepada  layanan  yang  proses  pengurusannya  dapat  terselesaikan  memakan waktu yang cukup lama. Pegawai perdagangan hanya memberikan jaminan waktu dan memberikan bukti  pengambilan  agar  ketika  sudah  selesai  jangka  waktunya  langsung  bisa  diambil  dengan menggunkan bukti pengambilan yang sudah diberikan kepada layanan.
Berdasarkan  indikator  di  atas  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  assurance  (jaminan)  dalam kualitas pelayanan sudah terlaksana dengan efektif karena dalam pemberian jaminan pegawai dapat melihat  atau  memperhatikan  perizinan  yang  dapat  selesai  dalam  waktu  satu  hari  dan  apabila perizinan tersebut tidak dapat selesai dalam waktu satu hari pegawai memberikan jangaka selama dua hari jam kerja.

## Emphaty (empati)
Emphaty (empati) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan  memahami  kebutuhan  pengguna  layanan.  Empati  adalah  perhatian  yang  dilaksanakan  secara pribadi atau individu terhadap pengguna layanan dengan menempatkan dirinya pada situasi sebagai pengguna  layanan.  Keramahan  pegawai  pelayanan  sangat  diperlukan  dalam  proses  karena pengguna  layanan  merupakan  prioritas  pegawai  layanan.  Jika  pegawai  layanan  ramah  akan memberikan penilaian yang baik dari pengguna layanan, karena pada dasarnya semua orang akan
menyukai  tempat  pelayanan  yang  di  dalamnya  banyak  terdapat  orang  yang  ramah.  Orang  yang ramah berarti orang yang tanggap dengan keperluan orang lain. Selain ramah, sikap sopan santun juga  sangat  diperlukan  oleh  pegawai  layanan  untuk  melayani  pengguna  layanan.  Berdasarkan wawancara  di  atas  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  kepentingan  sangat  berpengaruh  dalam pelayanan masyarakat untuk mendapatkan hasil yang baik dari mata masyarakt yang dilayani.
Berdasarkan  indikator  di  atas  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  emphaty  (empati)  di  dalam kualaitas  pelayanan  sudah  baik  karena  disetiap  pegawai  dan  masyarakat  layanan  saling memberikan  keramahan,  sikap,  sopan  santun,  dan  pelayanan  yang  tidak  membeda-bedakan  pada saat pelayanan. Misalnya, keluarga atau teman dekat pegawai.

## KESIMPULAN DAN SARAN
Hasil  penelitian  mengenai  kualitas  pelayanan  dalam  mengurus  Surat  Izin  Usaha  di  Dinas perdagangan kota palembang maka dapat diambil kesimpulan sudah baik hal tersebut dapat dilihat dari :
1. Kualiatas  pelayanan  di  Dinas  perdagangan  kota  palembang  dapat  dinilai  dari  lima  indikator yaitu, Tangibles (bukti fisik) penampilan, kenyamanan, dan kemudahan sudah diterapkan dan sepenuhnya  dilaksanakan  mengenai  kenyamanan  tempat  pelayanan.  Reliability  (kehandalan) kecermatan,  kemampuan  sudah  diterapkan  dan  berjalan  sesuai  harapan  masyarakat  pengguna layanan.  Responsiviness  (ketanggapan)  cepat,  cermat,  dan  merespon  keluhan  pengguna layanan  adalah  diterapkan  sesuai  keinginan  masyarakat  karena  apabila  ada  keluhan  dari masyarakat para pegawai langsung merespon dan menyelesaikan masalah tersebut. Assurance (jaminan) tepat waktu dan jaminan kepastian biaya sudah sesuai dengan keinginan masyarakat pengguna  layanan,  hal  ini  terbukti  karena  tidak  ada  keluhan  dari  pengguna  layanan  terkait indikator  tersebut.  Emphaty  (empati)  mendahulukan  kepentingan  pengguna  layanan, keramahan, dan sopan santun sudah sesuai dengan keinginan masyarakat pengguna layanan.
2. Faktor  pendukung  dalam  kualitas  pelayanan  adalah  adanya  sumber  daya  manusia  dan  sarana prasarana yang telah memadai demi terlaksanannya kualitas pelayanan dengan baik dan dapat dilaksanakan  oleh  masyarakat  pengguna  layanan  Dinas  perdagangan  kota  palembang sedangkan  faktor  penghambat  dalam  kualitas  pelayanana  adalah  mengenai  masalah  data  dan kurangnya  partisipasi  masyarakat  dalam  hal  pengurusan  surat  izin  usaha  mikro  dikota palembang.
Kualitas pelayanan pembutan surat izin usaha mikro di Dinas perdagangan kota palembang seharusnya  lebih  ditingkatkan  pelayanannya  agar  masyarakat  layanan  tetap  merasakan  kepuasan dan kenyamanan selama pengurusan berlangsung.
1. Kepala Dinas perdagangan kota palembang seharusnya memberikan penghargaan kepada para pegawai yang sering datang tepat waktu. Penghargaan dapat berupa intensif atau bonus gaji.
2. Menerapkan sistem e-goverment dengan membuat aplikasi untuk membuat surat izin usaha
3. Bagi  masyarakat  pengguna  layanan  diharapkan  mematuhi  aturan  yang  berlaku  di  Dinas perdagangan  kota  palembang  sehingga  ketertiban  dan  keamanan  tetap  terjaga  dengan  wajib memiliki surat izin usaha jika tidak memiliki surat izin usaha maka dinas terkait akan mencabut izin usaha secara permanen.
4. Pemerintah  harus  sadar  pentingnya  pengelolaan  terhadap  retribusi  Surat  Izin  Usaha  mikro karena  dapat meningkatkan  Pendapatan  Asli  Daerah dengan  penyesuaian tarif  serta  perluasan objek  dan  subjek  pajak  /restribusi,  oleh  karena  itu  keberadaan  peraturan  daerah  senantiasa harus di kaji dan dikembangkan dalam rangka mengoptimalkan penerimaan PAD.
5. Memberikan  sanksi  terhadap  masyarakat  yang  tidak  memiliki  surat  izin  usaha.  Sanski  dapat diberikan  berupa  denda  500  ribu  atau  juga  berupa  teguran  berupa  surat  pangilan  atau pencabutan izin usaha.

## REFERENSI
Azwar, Saiffudin. 1997. Sikap Manusia Teori Dan Pengukurannya. Yogyakarta: Pustaka Belajar
Amir-Ahmady,  B.,  Boutz,  P.  L.,  Markovtsov,  V.,  Phillips,  M.  L.,  &  Black,  D.  L.  (2005).  Exon Repression By Polypyrimidine Tract Binding Protein. Rna , 11 (5), 699-716. Basrowi Dan Suwandi. (2008). Memahami Penelitian Kualitatif. Jakarta: Rineka Cipta. Batinggi, A. Badu Ahmad. 2013. Manajemen Pelayanan Publik. Yogyakarta: Andi Offset Bakker, Isabella; Gill,  Stephen. Power, Production, And Social Reproduction: Human In/Security In The Global Political Economy . New York: Palgrave Macmillan, 2003. Dr. Rahman Mulyawan, (2016). Birokrasi Dan Pelayanan Publik . Unpad Press Dale, P. S., Price, T. S., Bishop, D. V., & Plomin, R. (2003). Outcomes Of Early Language Delay. Deming,  William  Edwards,  And  Deming  W.  Edwards. Quality,  Productivity,  And  Competitive Position .  Vol.  183.  Cambridge,  Ma:  Massachusetts  Institute  Of  Technology,  Center  For Advanced Engineering Study, 1982.
Nugrahani, Farida; Hum, M. Metode Penelitian Kualitatif. Solo: Cakra Books , 2014. Gunawan, I., 2016, Metode Penelitian Kualitatif Teori Dan Praktik , Pt Bumi Aksara, Jakarta.
Graham,  John;  Amos,  Bruce;  Plumptre,  Timothy  Wynne. Governance  Principles  For  Protected Areas  In  The  21st  Century .  Ottawa:  Institute  On  Governance,  Governance  Principles  For Protected Areas, 2003.
Juran, J.M. (1962), Quality Control Handbook (2nd Ed), Mcgraw-Hill, New York. Kasmir. 2005. Etika Customer Service. Jakarta: Pt Rajagrafindo Persada Kotler,  Philip.  2002. Strategi  Pemasaran  Untuk  Organisasi  Nirlaba. Edisi  Ketiga.  Gajah  Mada Universitas Press.
Laksana,  Fajar.  2008.  Manajemen  Pemasaran.  Pendekatan  Praktis.  Edisi  Pertama.  Cetakan Pertama. Graha Ilmu. Yogyakarta.
Moenir, H.A.S 2000. Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara. Moenir.  2015. Manajemen  Pelayanan  Umum Di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara Nugroho,  Trisapto  Wahyudi  Agung.  Analisis  E-Government  Terhadap  Pelayanan  Publik  Di Kementerian  Hukum  Dan  Ham  (Analysis  Of  E-Government  To  Public  Services  In  The Ministry  Of  Law  And  Human  Rights). Jurnal  Ilmiah  Kebijakan  Hukum ,  2017,  10.3:  279- 296.
Pasolong Harbani, 2014. Teori Administrasi Publik. Edisi 6. Alfabeta, Cv. Bandung Parasuraman, A.; Zeithaml, Valarie A.; Berry, L. Servqual: A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perceptions Of Service Quality. 1988, 1988, 64.1: 12-40.
Rosianasfar.,  2013,  Production  &  Operation  Management: Kualitas  Dan  Total  Quality
Management,
[Online], (Http://Scm.Aurino.Com/Kualitas-Dan-Total- Quality-
Management/, Diakses Tanggal 10 Mei 2014)
Siyoto, S., & Sodik, M. A. (2015). Dasar Metodologi Penelitian . Literasi Media Publishing.
Siti  Maryam,  Neneng.  Mewujudkan  Good  Governance  Melalui  Pelayanan  Publik. Jipsi-Jurnal Ilmu Politik Dan Komunikasi Unikom , 2017, 6. Sembiring,  Junius;  Sinaga,  Bosker. Penerapan  Metode  Servqual  Dalam  Menentukan  Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Pengurusan Surat Izin Usaha Mikro Dan Kecil Pada  Kantor  Camat  Dolat  Rayat  Kabupaten  Karo .  Jurnal  Nasional  Komputasi  Dan Teknologi Informasi (Jnkti), 2021, 4.2: 165-170.
Suci,  Yuli  Rahmini.  "Perkembangan  Umkm  (Usaha  Mikro  Kecil  Dan  Menengah)  Di  Indonesia."
Jurnal Ilmiah Cano Ekonomos 6.1 (2017): 51-58. Rosianasfar.,  2013,  Production  &  Operation  Management: Kualitas  Dan  Total  Quality Management,
[Online], (Http://Scm.Aurino.Com/Kualitas-Dan-Total- Quality-
Management/, Diakses Tanggal 10 Mei 2014)
Sugiarto,  E.  (2002). Evaluasi  Pelayanan  Kapal  Penumpang (Doctoral  Dissertation,  Universitas Gadjah Mada).
Sutopo Hb. 2002. Metodologi Penelitian Kualitatif. Surakarta : Sebelas Maret University. Sinambela, L. P. 2008. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta: Bumi Askara.
Sedarmayanti.  2009.  Reformasi  Administrasi  Publik,  Reformasi  Birokrasi  Dan  Kepemimpinan Masa  Depan  (Mewujudkan  Pelayanan  Prima  Kepemerintahan  Yang  Baik).  Bandung:  Pt. Refika Aditama.