## Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Di Warung Steak On You Kota Baru Jambi
1 Siti Nur Khoiria, 2 Kasful Anwar US 1 - 2 Jurusan Ekonomi Syariah, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Universitas Islam Negeri Sulthan Thaha Saifuddin Jambi

## Article history
Received:  10-03-2021 Revised: 12-04-2021 Accepted: 03-052021
*Corresponding Author: Siti Nur Khoiria, Kafsul Anwar US, Jurusan Ekonomi Syariah, Fakultas Ekonomi dan bisnis Islam, Universitas Negeri Sulthan
Thaha Saifuddin Jambi Email: stnknur1@gmail.co m
Abstrak: Penelitian  ini  berfokus  pada  kualitas  pelayanan  berdasarkan kepuasan  pelanggan  terhadap  Warung  Steak  On  You  di  Kota  Jambi.  Tujuan penelitian  ini  mengetahui  dan  mengevaluasi  tentang  kepuasan  konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh Warung Steak On You sebagai tempat makan  yang  banyak  digemari  masyarakat  Kota  Jambi  khususnya  para  remaja. Metode  yang  digunakan  adalah  metode  Analisis  Deskriptif  Kualitatif  dan metode ServQual. Metode ServQual ini terdiri dari penilaian terhadap beberapa dimensi  yaitu:  Reliability  (Kehandalan),  Responsiveness  (Daya  Tanggap), Assurance (Jaminan), Empathy (Empati) dan Tangible (Bukti Fisik). Penilaian dalam  pengumpulan  data  dilakukan  dengan  observasi  lingkungan  sekitar Warung  Steak  On  You  dan  wawancara  langsung  terhadap  konsumen  Warung Steak  On  You  sebagai  responden  penelitiannya.  Hasil  yang  diperoleh  dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan yang diberikan memiliki pengaruh yang signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen.  Hasil  dari  penelitian  juga mendapatkan  hasil  bahwa para  konsumen  dinilai  puas  dengan  pelayanan  yang diberikan oleh  Warung  Steak  On  You.  Hal  ini dapat  menjadi  evaluasi  tentang efektifitas kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen.
Kata Kunci: Kepuasan Konsumen, Kualitas Pelayanan

## PENDAHULUAN
Perkembangan  perekonomian  pada  saat  ini  sangat  mempengaruhi  kehidupan masyarakat  dalam  menentukan  kebutuhan  yang  mereka  butuhkan.  Pengaruh  dari  tingkat pendapatan seiring  dengan meningkatnya pertumbuhan penduduk saat  ini juga berpengaruh terhadap  tingkat  permintaan  masyarakat.  Dengan  tingginya  tingkat  permintaan  banyak  dari perusahaan  kecil  sampai  perusahaan  besar  berlomba-lomba  dalam  mempromosikan  produk yang mereka hasilkan. Hal tersebut juga menjadikan kualitas pelayanan yang diberikan oleh penghasil  produksi  dalam  memperoleh  kepuasan  pelanggan  terhadap  produk  yang  mereka tawarkan.  Banyak  dari  produsen  berlomba-lomba  untuk  menghasilkan  produk  ataupun kualitas  yang  baik  sehingga  mampu  mempunyai  keunggulan  dalam  bersaing  dengan perusahaan  lainnya.  Sehingga  nantinya  jika  konsumen  merasa  pelayanan  yang  diberikan sangat  memuaskan  mereka  akan  menjadi  pelanggan  terhadap  produk  atau  jasa  dari perusahaan  tersebut.  Kepuasan  konsumen  nantinya  akan  menciptakan  keyakinan  terhadap perusahaan  tersebut  dalam  memberikan  produk  atau  jasa  yang  berkualitas  dan  memuaskan. Jika  nantinya  kualitas  yang  diberikan  oleh  perusahaan  sangat  baik  maka  akan  terciptanya sebuah kepuasan konsumen.
Selain  itu  dengan  melakukan  metode  pemasaran.  Pemasaran  berusaha  menciptakan dan melakukan pertukaran produk baik barang maupun jasa kepada konsumen pasar. Seiring dengan  perkembangan  saat  ini  persaingan  menjadi  sangat  ketat  yang  membuat  para  jasa pemberi  layanan  harus  memberikan  kepuasan  kepada  konsumennya.  Dalam  memberikan kualitas  pelayanan  ini  tentunya  tanpa  harus  membedakan  antara  konsumen  satu  dengan konsumen lainnya. Sebagai seorang karyawan yang memberikan langsung pelayanannya
kepada  konsumen  juga  harus  didasari  oleh  sikap  penuh  tanggung  jawab  dalam  melakukan pekerjaannya. Artinya setiap pelayanan yang dia berikan setidaknya harus bisa memberikan tingkat  kepuasan  yang  tidak  megecewakan  kepada  konsumennya.  Jika  sudah  memiliki  rasa tanggung  jawab  dan  disiplin  dalam  melakukan  pekerjaannya  maka  akan  memberikan kepuasan baik kepada konsumennya, pekerjaannya ataupun perusahaannya sendiri.
Sebuah  usaha  juga  harus  memberikan  sebuah  pelayanan  yang  jujur  dan  terus  terang artinya  apabila  terdapat  hambatan  karena  suatu  masalah  yang  tidak  dapat  dielakkan hendaknya  diberitahukan,  sehingga  orang  tidak  menunggu-nunggu  sesuatu  yang  tidak menentu.  Dengan  pemberitahuan  konsumen  dapat  mengerti  dan  akan  menyesuaikan  diri secara  ikhlas  tanpa  emosi.  Pada  dasarnya  setiap  orang  dapat  memahami  kesulitan  dan masalah  orang  lain,  kalau  hal  itu  dikemukakan  dengan  terus  terang.  Jika  beberapa  hal tersebut  dapat  dijalankan  dengan  baik  maka  konsumen  akan  merasa  puas  dan  dampak kepuasan konsumen terlihat pada:
1. Konsumen  tidak  akan  memandang  remeh  dan  berlaku  sembarangan  terhadap pelayanan yang diberikan.
2. Munculnya  rasa  bangga  pada  konsumen  terhadap  pelayanan  yang  diberikan  oleh karyawan  tersebut,  sehingga  nantinya  bisa  membawa  dampak  positif  terhadap usaha mempertahankan citra karyawan yang tangguh, tanggap dan disiplin.
3. Meingkatkan  gairah  konsumen  untuk  berkunjung  ke  usaha  tersebut  lagi  karena pelayanan yang diberikan mencapai tingkat kepuasan.
Warung  Steak  On  You  juga  berfokus  dalam  memberikan  pelayanan  yang  sebaik mungkin  kepada  para  konsumennya.  Apalagi  pada  saat  ini  seluruh  provinsi  yang  ada  di Indonesia  sedang  dilanda  virus  Covid-19  yang  harus  diwaspadai  oleh  seluruh  masyrakat  di Indonesia.  Seluruh  warga  di  himbau  untuk  tetap  berada  dirumah  saja  jikalau  ingin  keluar rumah  harus  tetap  mentaati  protocol  kesehatan.  Khususnya  di  cafe  ataupun  restoran  yang diyakini  menjadi  tempat  rawan  penyebaran  virus  corona.  Jika  mengunjungi  tempat-tempat itu, otomatis kita akan melepas masker untuk makan atau minum. Hal itulah yang membuat penularan  Covid-19  lebih  parah.  Tetapi  Warung  Steak  On  You  tetap  menerapkan  protocol kesehatan  untuk  mencegah  terjadinya  penyebaran  rantai  virus  Covid-19.  Sebelum  virus Covid-19 Warung Steak On You ini sudah mempunyai tempat makan outdoor. Karna virus Covid-19 ini diyakini juga dapat meyebar jika kita makan atau minum di dalam tempat yang tertutup. Warung Steak On You juga sudah memberikan batas jarak pada tempat duduk para konsumennya, yang tadinya satu meja bisa 4 orang sekarang menjadi 2 orang saja. Sebelum masuk  ke  Warung  Steak  On  You  ini  juga  kita  dihimbau  untuk  melakukan  cuci  tangan  dan pengecekan suhu terlebih dahulu.
Warung  Steak  On  You  berorientasi  pada  kepuasan  konsumen  sehingga  mampu bersaing di dunia usaha makanan. Perkembangan Warung Steak On You tidak terlepas dari upaya  yang  selalu  dilakukan  oleh  pihak  perusahaan  untuk  dapat  memaksimumkan  serta memberikan kepuasan bagi semua pelanggannya.
Tujuan yang ingin dicapai pada penelitian ini adalah untuk menganalisis kepuasan konsumen terhadap pengaruh kualitas pelayanan yang diberikan oleh Warung Steak On You.

## Landasan Teori

## Pengertian Konsumen
Istilah  konsumen  sering  diartikan  sebagai  dua  jenis  konsumen  yaitu;  konsumen individu  dan  konsumen  organisasi.  Konsumen  individu  membeli  barang  dan  jasa  untuk digunakan  sendiri.  Misalnya  membeli  pakaian,  sepatu,  dan  sabun.  Konsurnen  individu rnembeli  barang  dan  jasa  yang  akan  digunakan  oleh  anggota  keluarga  yang  lain.  Dalam konteks barang dan jasa yang dibeli kemudian digunakan langsung oleh individu dan sering disebut  sebagai  "pemakai  akhir"  atau  "konsumen  akhir".  Jenis  kedua  adalah  konsumen organisasi, yang meliputi organisasi bisnis, yayasan, lembaga sosial, kantor pemerintah, dan lembaga  lainnya  (sekolah,  perguruan  tinggi,  rumah  sakit).  Semua  jenis  organisasi  ini  harus membeli  produk  peralatan  dan  jasa-jasa  lainnya  untuk  menjalankan  seluruh  kegiatan organisasinya.  Konsumen  adalah  setiap  orang  pemakai  barang  dan/atau  jasa  yang  tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup  lain  dan  tidak  untuk  diperdagangkan.  Konsumen  dapat  dikelompokkan  yakni konsumen  antara  dan  konsumen  akhir.  Konsumen  antara  adalah  distributor,  agen  dan pengecer.  Mereka  membeli  barang  bukan  untuk  dipakai,  melainkan  untuk  diperdagangkan. Sedangkan pengguna barang adalah konsumen akhir. Yang dimaksud konsumen akhir adalah konsumen akhir memperoleh barang atau jasa bukan untuk dijual kembali, melainkan untuk digunakan,  baik  bagi  kepentingan  dirinya  sendiri,  keluarga,  orang  lain  dan  makhluk  hidup lain (Tatik Suryani, 2003).

## Kepuasan Konsumen
Kepuasan  konsumen  merupakan  salah  satu  indikator  keberhasilan  dari  suatu  usaha. Hal ini telah dipercaya secara umum karena dengan memuaskan konsumen maka organisasi dapat  meningkatkan  tingkat  keuntungannya  dan  mendapatkan  pangsa  pasar  yang  lebih  luas (Barsky, 1992, dalam Daryanto & Setyobudi, 2014). Menurut Daryanto & Setyobudi (2014), kepuasan konsumen merupakan suatu penilaian emosional dari konsumen setelah konsumen menggunakan  suatu  produk,  dimana  harapan  dan  kebutuhan  konsumen  yang menggunakannya terpenuhi.

## Kualitas Pelayanan
Pelayanan  adalah  kunci  keberhasilan  dalam  berbagai  usaha  pada  kegiatan  yang sifatnya jasa. Tingkat pelayanan merupakan suatu tingkat yang ditunjukkan oleh perusahaan atau instansi dalam menangangi orang-orang yang memerlukan pelayanan tersebut. Tjiptono dan  Chandra  (2005)  mengemukakan  bahwa  konsep  orientasi  pelayanan  lebih  menekankan pada  aspek  praktik,  kebijakan  dan  prosedur  layanan  pada  sebuah  organisasi,  sehingga berdampak pada kepuasan konsumen (dalam Amir, 2012). Menurut Kotler (Subihaiani,2001) kualitas layanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang dipersepsikan  (Perceived  service)  dengan  tingkat  kepuasan  konsumen  yang  diharapakan (expected  Lokasi).  Kualitas  pelayanan  terbagi  kedalam  lima  dimensi  yaitu  reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangibles.
a) Reliability (Kehandalan)  yaitu  kemampuan  perusahaan  untuk  memberikan kepuasan konsumen yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
b) Responsiveness (ketanggapan) yaitu suatu kemauan untuk membantu dan
memberikan  kepuasan  konsumen  yang  cepat  dan  tepat  kepada  konsumen, dengan penyampaian informasi yang jelas.
c) Assurance (jaminan)  yaitu  pengetahuan,  kesopanan,  dan  kemampuan  para pegawai  perusahaan  untuk  menumbuhkan  rasa  percaya  para  konsumen  pada perusahaan.
d) Empathy (Empati)  yaitu  memberikan  perhatian  yang  tulus  dan  bersifat  pribadi yang  diberikan  kepada  para  konsumen  dengan  berupaya  memahami  keinginan konsumen.
e) Tangible (bukti  fisik)  yaitu  kemampuan  suatu  perusahaan  dalam  menunjukan eksistensinya  kepada  pihak  eksternal.  Penampilan  dan  kemampuan  saran  dan prasarana  fisik  serta  keadaan  lingkungan  sekitarnya  adalah  bukti  nyata  dari palayanan  yang  diberikan  oleh  pemberi  jasa.  Yang  meliputi  fasilitas  fisik (gedung,  gudang  dan  lain  sebagainya),  perlengkapan  dan  peralatan  yang dipergunakan (teknologi) serta penampilan pegawainya.

## Penelitian Terdahulu
Fandi  (2013)  melakukan  penelitian  tentang  Analisis  Kepuasan  Konsumen  Warung Steak And Shake Kota  Wisata  Batu.  Tujuan penelitian ini untuk  menganalisis faktor-faktor yang  mempengaruhi  kepuasan  konsumen  dan  karakteristik  Waroeng  Steak  di  Kota  Wisata Batu.  Hasil analisis menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan di  Waroeng Steak and Shake Kota  Wisata  Batu  dipengaruhi  oleh  4  faktor  yaitu  kemudahan  mendapatproduk,  kebersihan fasilitas restoran dan bentuk produk. Karakteristik konsumen yang paling banyak datang atau paling dominan di  Waroeng Steak and Shake  adalah berjenis  kelamin  perempuan sebanyak 60%  berusia  21-25  tahun  (43%)  dengan  tingkat  pendidikan  terakhir  sarjana  (S1)  dan memiliki pendapatan sebesar Rp. 900.000 s/d < Rp. 1.800.000,- (39%).
Putu  Anggi  Ranitaswari  (2018)  melakukan  penelitian  tentang  Analisis  Kepuasan Konsumen  Terhadap  Kualitas  Produk  Kopi  dan  Kualitas  Pelayanan  (Studi  Kasus  Di  Geo Coffe).  Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  menganalisis  kepuasan  konsumen  terhadap kualitas produk dan pelayanan di Geo Coffe perlu dilakukan untuk mengidentifikasi faktor- faktor yang perlu diperhatikan dalam meningkatkan kualitas produk dan kualitas pelayanan. Hasil dari analisis ini yaitu kualitas produk dianggap penting diurutkan  dari besar ke kecil: rasa  kopi,  aroma  kopi,  affertaste,  konsistensi,  kualitas  pelayanan.  Tingkat  kinerja  kualitas produk diurut berdasarkan 3 nilai tertinggi adalah sebagai berikut rasa kopi, keasaman rasa, aroma  dan  aroma  kopi.  Serta  kepuasan  konsumen  terhadap  kualitas  produk  tertinggi:  unsur aroma  kopi  (101,95%)  dan  tingkat  penyesuainnya  terendah:  konsistensi  rasa  kopi  setiap penyajian (82,52%), untuk tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan tertinggi: kecepatan  dalam  merespon  keluhan  9120,34%)  tingkat  kesesuaian  terendah:  pelayanan menangani konsumen sesuai kebutuhan (80,05%).

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  dilaksanakan  di  Warung  Steak  On  You  yang  terletak  di  daerah  Kota Baru  Jambi.  Data  yang  dikumpulkan  dalam  penelitian  ini  merupakan  data  primer  dengan melakuan observasi langsung ke lokasi, melalui wawancara dengan pihak manajer atau pihak yang  mewakili  restoran  tersebut.  Dan  juga  melakukan  wawancara  langsung  terhadap konsumen Warung Steak On You. Populasi dalam penelitian ini adalah semua kalangan yang
ada di Warung Steak On You Kota Baru Jambi. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah sampling incidental yang merupakan teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan. Yaitu  siapa  saja  yang  secara  kebetulan  bertemu  dengan  peneliti  dapat  digunakan  sebagai sampel bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data.
Metode  yang  digunakan  adalah  metode  deskriptif  kualitatif.  Penelitian  deskriptif yaitu  mengumpulkan  data  berdasarkan  faktor-  faktor  yang  menjadi  pendukung  terhadap objek  penelitian,  kemudian  menganalisa  faktor-faktor  tersebut  untuk  dicari  peranannya (Arikunto, 2010: 151). Penelitian kualitatif merupakan penelitian yang berhubungan dengan ide, persepsi, pendapat, kepercayaan orang yang akan diteliti dan kesemuanya tidak dapat di ukur  dengan  angka.  Dalam  penelitian  ini,  teori  yang  digunakan  dalam  penelitian  tidak dipaksakan untuk memperoleh gambaran seutuhnya mengenai suatu hal menurut pandangan manusia  yang  telah  diteliti  (Sulistyo-Basuki,  2006:24).  Metode  pendekatan  Deskriptif Kualitatif  adalah  metode  pengolahan  data  dengan  cara  menganalisa  faktor-faktor  yang berkaitan  dengan  objek  penelitian  dengan  penyajian  data  secara  lebih  mendalam  terhadap objek penelitian.
Pengambilan  sampel  dilakukan  dengan  metode  nonprobability  sampling  jenis sampling incidental, dengan jumlah populasi tidak diketahui dan jumlah sampel sebanyak 50 orang. Karena peneliti menggunakan proses wawancara langsung yang berupa pengumpulan katakata dari respondennya. Penelitian ini juga langsung mengobservasi sejauh mana tingkat kepuasan  konsumen  terhadap  pelayanan  yang  diberikan.  Mengapa  peneliti  menggunakan metode ini dikarenakan tidak setiap hari Warung Steak On You ramai dikunjungi pelanggan dan  tidak  semua  pengunjung  bisa  untuk  diwawancara.  Dan  hal  ini  juga  mengacu  pada penelitian terdahulu yang menggunakan metode ini pada jurnal sebelumnya. Metode ini juga mengacu  pada  referensi  jurnal  lain  yang  terdapat  dalam  judul  ANALISIS  KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LAYANAN SPA DENGAN SERVQUAL.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Setelah  melakukan  wawancara  sekaligus  penyebaran  kuisioner  kepada  beberapa konsumen  Warung  Steak  On  You  Kota  Baru  Jambi  selanjutnya  peneliti  melakukan penghitungan  kuisioner  dengan  Metode  Service  Quality  (SERVQUAL).  Berdasarkan  data jumlah penelitian seluruh pernyataan ada 50 sampel.
Tabel 1 (Jumlah Bobot) Jumlah Bobot Persepsi Harapan 1 Tidak Puas Tidak Penting 2 Cukup Puas Cukup Penting 3 Puas Penting 4 Sangat Puas Sangat Penting Rumus GAP:  G= P – E
Ket:
G= Kesenjangan
P= Persepsi Layanan
E= Harapan Layanan
Rumus untuk menghitung nilai persepsi pelayanan yang dirasakan oleh konsumen:

## ΣXi = (ΣTP × 1) + (ΣCP × 2) + (ΣP × 3) + (ΣSP × 4)
Rumus untuk menghitung nilai harapan pelayanan yang dirasakan oleh konsumen:
ΣYi = (ΣTP × 1) + (ΣCP × 2) + (ΣP × 3) + (ΣSP × 4)
Rumus Rata-Rata Nilai Persepsi Konsumen:
∑ 𝑿𝒊 Xi ̄ = 𝐧
Rumus Rata-Rata Nilai HarapanKonsumen:
∑ 𝒀𝒊 Xi ̄ = n
Tabel 2 Atribut Pertanyaan No Variabel Atribut
1 Kehandalan (Reliability) A1 Kecepatan karyawan dalam memberikan daftar menu kepada konsumen A2 Karyawan memberikan pelayanan yang sama dan konsisten setiap waktu A3 Estimasi waktu karyawan dalam menyajikan makanan A4 Kecepatan dalam membersihkan meja makan konsumen sebelumnya A5 Keandalan dalam menawarkan menu yang enak dan murah meriah 2 Daya Tanggap (Responveness) B1 Ketanggapan karyawan dalam memilih menu di Warung Steak On You B2 Kesediaan menjawab pertanyaan konsumen B3 Karyawan segera meminta maaf jika ada kesalahan atau lama pengantaran makanan B4 Ketersediaan mengarahkan langkah-langkah sebelum memasuki area tempat makan B5 Karyawan selalu menjaga kelengkapan meja makan seperti saus, tissue dan lada 3 Jaminan (Assurance) C1 Pengetahuan karyawan terhadap menu yang ada di Warung Steak On You C2 Kualitas menu yang disediakan sesuai dengan harga yang ditetapkan C3 Perasaan aman dan nyaman saat makan di Warung Steak On You C4 Perasaan puas konsumen setelah makan di Warung Steak On You C5 Kualitas karyawan dengan pelayanan yang diberikannya
4 Empati (Empathy) D1 Kesopanan dan keramahan karyawan atau pihak warung Steak On You D2 Sambutan yang diberikan karyawan kepada konsumen yang baru datang D3 Mampu berkomunikasi dengan baik terhadap konsumen D4 Nada intonasi yang dilafalkan oleh karyawan kepada konsumennya D5 Karyawan memahami kondisi dan keadaan terhadap kebutuhan konsumen 5 Bukti Fisik (Tangible) E1 Kenyamanan fasilitas yang diberikan E2 Kebersihan ruangan dan tempat makan E3 Jumlah tempat makan yang memadai E4 Kerapihan pakaian yang digunakan karyawan E5 Fasilitas pendukung (Toilet, Tempat Sholat dan Westafel) Tabel 3. Rekap Per Atribut Persepsi                          Tabel 4 Rekap Per Atribut Harapan Atribut TP CP P SP Atribut TP CP P SP A1 0 2 3 45 A1 0 0 5 45 A2 0 3 4 43 A2 0 0 4 46 A3 10 36 2 2 A3 0 0 1 49 A4 38 10 1 1 A4 0 1 1 48 A5 0 0 10 40 A5 0 0 10 40 B1 0 5 37 8 B1 0 0 5 45 B2 2 8 35 5 B2 0 0 2 48 B3 38 8 2 2 B3 0 5 5 40 B4 2 3 40 5 B4 0 2 8 40 B5 0 38 12 0 B5 0 3 5 42 C1 0 15 40 5 C1 0 0 2 48 C2 0 0 5 45 C2 0 0 1 49 C3 0 0 7 43 C3 0 2 3 45 C4 0 35 10 5 C4 0 0 2 48 C5 0 38 12 0 C5 0 0 0 50 D1 0 0 42 8 D1 0 0 2 48 D2 0 38 10 2 D2 0 2 8 40 D3 0 26 16 8 D3 0 2 5 43 D4 0 0 30 20 D4 0 3 3 46 D5 5 32 8 5 D5 2 3 10 35 E1 0 0 5 45 E1 0 0 4 46 E2 0 5 40 5 E2 0 0 1 49 E3 1 8 40 1 E3 0 2 4 44 E4 35 10 3 2 E4 0 4 16 30
E5 3 8 38 1 E5 0 5 10 35 Tabel 5. Hitung Rekap Per Atribut Atribut Nilai Bobot Persepsi Nilai Bobot Harapan Rata-Rata Persepsi Rata-Rata Harapan Nilai GAP (G=P-E) A1 193 195 3,86 3,9 -0,04 A2 190 196 3,8 3,92 -0,12 A3 96 199 1,95 3,98 -2,03 A4 65 197 1,3 3,94 -2,64 A5 190 190 3,8 3,8 0 B1 153 195 3,06 3,9 -0,84 B2 143 198 2,86 3,96 -1,1 B3 68 185 1,36 3,7 -2,34 B4 148 188 2,96 3,76 -1,07 B5 112 189 2,24 3,78 -1,54 C1 170 198 3,4 3,96 -0,56 C2 195 199 3,9 3,98 -0,08 C3 193 193 3,86 3,86 0 C4 120 198 2,4 3,96 -1,56 C5 112 200 2,24 4 -1,76 D1 158 198 3,16 3,96 -0,8 D2 114 190 2,28 3,8 -1,52 D3 132 191 2,64 3,82 -1,18 D4 170 199 3,4 3,98 -0,58 D5 113 178 2,26 3,56 -1,3 E1 195 196 3,9 3,92 -0,02 E2 132 199 2,64 3,98 -1,34 E3 141 194 2,82 3,88 -1,06 E4 72 176 1,44 3,52 -2,08 E5 137 180 2,74 3,6 -0,86 Tabel 6. Hitung Rekap Per Dimensi Dimensi Nilai Persepsi Nilai Harapan Rata- Rata Persepsi Rata- Rata Harapan GAP Ke-5 Dimensi Kehandalan ( Reliability ) 14,71 19,54 2,94 3,91 -0,97 Daya Tanggap ( Responsiveness ) 12,48 19,1 2,50 3,82 -1,32 Jaminan ( Assurance ) 15,8 19,76 3,16 3,96 -0,8 Empati ( Empathy ) 13,74 19,12 2,75 3,82 -1,07 Bukti Fisik ( Tangible ) 13,54 18,9 2,71 3,78 -1,07

## Dari penelitian ServQual diatas peneliti mendapatkan hasil bahwa
- Nilai  GAP  Terkecil  dengan  kinerja  yang  perlu  dipertahankan  terletak  pada  Dimensi Jaminan (Reliability)
- Nilai GAP Terbesar dengan kinerja yang perlu ditingkatkan terletak pada Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness)

## Analisis Deskriptif
Pada bagian ini  akan dilakukan analisis berupa seberapa besar harapan dan persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan yang ada Di Warung Steak On You Kota Baru Jambi setelah dilakukan pengumpulan data oleh peneliti. Maka peneliti mendapatkan hasil sebagai berikut:

## a) Dimensi Reliability (Kehandalan)
Dari  data  yang  didapatkan  oleh  peneliti  pihak  perusahaan  harus  meningkatkan  lagi kinerja nya dalam dimensi ini karena dari beberapa konsumen mengatakan masih menunggu waktu  yang  lama  untuk  penyajian  makanannya.  Dan  mungkin  hal  ini  juga  disebabkan beberapa  faktor  yaitu  karena  banyaknya  konsumen  yang  datang  dan  memesan  makanan ataupun  minuman  yang  sama  dengan  konsumen  lainnya  jadi  proses  penyajian  makanannya membutuhkan  estimasi  waktu  yang  lama.  Lalu  karena  faktor  SDA  nya  yang  masih  kurang, jumlah  karyawan  yang  tidak  memadai  atau  mungkin  bisa  juga  disebabkan  karyawan  yang bertugas didapur juga sedikit.
b) Dimensi Responsiveness (ketanggapan)
Pada  dimensi  ini  peneliti  mendapatkan  hasil  bahwa  para  karyawan  dinilai  kurang memberikan  kualitas  pelayanannya  karena  kurangnya  daya  tanggap  yang  karyawan  miliki. Untuk ketersediaan dimeja makan seperti saus, tissue dan lada juga kurang diperhatikan oleh pihak  karyawan.  Hal  itu  yang  membuat  konsumen  1  harus  meminta  kepada  konsumen sebelahnya  untuk  memenuhi  ketersediaan  yang  ada  diatas  meja  makan.  Pada  dimensi  ini Warung  Steak  On  You  sangat  memberikan  pelayanan  yang  terbaik.  Sebelum  pandemic Covid-19  saat  ini  yang  biasanya  Warung  Steak  On  You  membiarkan  konsumennya  untuk mencatat sendiri tetapi  karena saat  pandemic Covid-19 saat  ini para karyawannya langsung yang  mencatat  pesanan  konsumen.  Para  karyawan  juga  dinilai  kurang  cepat  tanggap  untuk mengarahkan  konsumen  kea  rah  meja  makan.  Maka  dari  itu  diperlukannya  peningkatan kualitas pelayanan dari karyawan untuk dimensi ini dan lebih ditingkatkan lagi daya tanggap serta kesediaan para karyawan.
c) Dimensi Assurance (Jaminan)
Peneliti  mendapatkan  hasil  bahwa  para  konsumen  merasa  puas  dengan  harga  dan produk  yang  diberikan  oleh  Warung  Steak  On  You  dengan  makanannya  yang  lezat  dan dengan harga yang pas  dikantong. Apalagi sebagian besar sampel dari penelitian ini adalah anakanak remaja yang masih sekolah dan anak kuliahan yang sebagian masih mendapatkan uang  saku  dari  orang  tuanya.  Konsumen  juga  merasa  puas  dengan  pelayanan  fasilitas  yang diberikan  mulai  dari  tempat  dan  suasana  yang  aman  dan  nyaman  ditambah  dengan  alunan musik  yang  diputar  yang  membuat  konsumen  merasa  tenang  makan  di  Warung  Steak  On You. Konsumen juga berharap pada dimensi ini untuk dipertahankan jaminan yang diberikan oleh Warung Steak On You.
d) Dimensi Empathy (Empati)
Pada  dimensi  ini  peneliti  mendapatkan  data  bahwa  para  karyawan  melayani  para
Siti Nur Khoiria & Kasful Anwar US, 2021 konsumennya dengan sangat ramah dan baik. Bahasa yang mudah dipahami dan kesopanan yang  diberikan  karyawan  juga  baik.  Ada  juga  yang  mengatakan  pelayanan  yang  diberikan kasir  juga  ramah.  Lalu  ada  beberapa  konsumen  wanita  yang  merasa  risih  dan  sedikit terganggu dengan pelayanan yang diberikan oleh karyawannya karena kebanyakan karyawan di  Warung  Steak  On  You  ini  adalah  laki-laki.  Jadi  beberapa  konsumen  juga  berharap  agar karyawannya juga lebih menjaga etika dan kesopanan terhadap konsumen wanitanya.

## e) Dimensi Tangible (Bukti Fisik)
Tempat dan ruangan yang diberikan juga sangat nyaman dan bersih. Dibalut dengan dekorasi  dan design  ruangan yang menambah nilai  estetika dari Warung  Steak On You ini. Serta disertai dengan fasilitas pendukung seperti wastafel untuk tempat cuci tangan sebelum memasuki area makan dan pastinya ini sudah menjadi tingkat kebersihan konsumen sebelum makan.  Lalu  Warung  Steak  On  You  ini  juga  menyediakan  fasilitias  lain  seperti  WC  dan tempat  sholat.  Jadi  konsumen  juga  merasa  puas  untuk  bukti  fisik  yang  diberikan  oleh Warung  Steak  On  You  ini.  Konsumen  juga  berharap  agar  Warung  Steak  On  You  ini  tetap mempertahankan kualitas dimensi ini.

## Kualitas  Pelayanan  Mempunyai  Pengaruh  Yang  Positif  Terhadap  Kepuasan Konsumen
Hasil  dari  penelitian  menggunakan  metode  SERVEQUAL  dan  analisis  deskriftif kualitatif bahwa secara keseluruhan kualitas yang diberikan oleh Warung Steak On You baik itu dari karyawannya ataupun pihak Warung nya langsung mempunyai pengaruh yang sangat signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen.  Dan  kualitas  pelayanan  ini  juga  memberikan pengaruh yang positif bagi konsumennya langsung jika para konsumen merasa puas mereka bisa  saja  kembali  lagi  ke  Warung  Steak  On  You  untuk  menjadi  pelanggan  dan  bisa  saja konsumen  itu  mengajak  konsumen  lainnya  untuk  makan  di  Warung  Steak  On  You  karena pihak  Warung  memberikan  kualitas  pelayanan  yang  baik  tetapi  bukan  hanya  dari  segi pelayannya saja tetapi juga bisa dari segi makanan dan harganya langsung.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  dari  penelitian  tentang  Analisis  Kepuasan  Konsumen  Terhadap Kualitas  Pelayanan  Warung  Steak  On  You  Kota  Baru  Jambi  dengan  menggunakan  metode ini dapat  disimpulkan bahwa tingkat  pelayanan yang diberikan oleh Warung Steak On You sangatlah berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dan sebaiknya jug ajika ada kekurangan dari  pelayanan  yang  diberikan  bisa  diperbaiki  lagi.  Guna  mencapai  tingkat  kepuasan konsumen kedepannya untuk  mencapai  hasil yang memuaskan bagi  Warung Steak On You itu sendiri.

## DAFTAR PUSTAKA
Farah, Silcyljeova & Imelda. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada PT. Fifgroup Cabang Manado). Journal Of EMBA (1) 109-119
Heriyanto, Prabowo. 2013. Analisis Pemanfaatan Buku Elektronik (E-Book) Oleh Pemustaka Di Perpustakaan Sma Negeri 1 Semarang. Journal of Library Science (2) 1-9
Hestanto. 2020. Manfaat dan Strategi Kepuasan Pelanggan. [Internet]. [diakses 22 April 2021]. Tersedia pada https://www.hestanto.web.id/manfaat-dan-strategi- kepuasanpelanggan/
Indrasari. 2019. Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan. Jawa Timur: Unitomo Press.
Jackson, Musselman. 1988. Pengantar Ekonomi Perusahaan. Jakarta: Erlangga.
J Lee, Martyn. 2006. Budaya Konsumen Terlahir Kembali. Yogyakarta: Kreasi Wacana Yogyakarta.
Moenir. 2006. Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara.
Purwono, Hidayat. 2016. Studi Kelayakan Bisnis. Jakarta: Rajawali Pers.
Sugi Priharto. 2020. Indikator Kepuasan Pelanggan: Pengertian, Jenis, dan Fungsinya Bagi Bisnis. [Internet]. [diakses 22 April 2021]. Tersedia pada https://accurate.id/marketingmanajemen/indikator-kepuasan-pelanggan/
Sumarwan. 2003. Perilaku Konsumen (Teori dan Penerapannya Dalam Pemasaran). Jakarta:
Ghalia Indonesia.
Situmorang, Ira, Nasari& Fina. 2019. Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Layanan SPA Dengan SERVQUAL (Studi Kasus: PT. Royal Amadeus). Journal Of Information Systems And Information Technology 521-528
Suandi. 2019. Analisis Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat Di Kantor Kecamatan Belitang Kabupaten Oku Timur. Journal of Administrative Sciences and Policy Studies (1) 13-22
Tika. 2006. Budaya Organisasi dan Peningkatan Kinerja Perusahaan. Jakarta: Bumi Aksara .