## Pengaruh Implementasi Total  Quality Management
Terhadap Kinerja Karyawan
(Studi Pada PT. PLN (Persero) Cabang Gorontalo)

## Mahfiza
IAIN Sultan Amai Gorontalo mahfiza001@gmail.com

## Abstrak
Tujuan  yang  ingin  dicapai  dalam  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  seberapa  besar pengaruh  Penerapan Total  Quality  Management (X)  yang  meliputi  :  Fokus  pada Pelanggan  (X1),  Perbaikan  proses  berkesinambungan  (X2)  dan  Keterlibatan  dan Pemberdayaan  Karyawan  (X3)  terhadap  Kinerja    Karyawan  pada  PT.  PLN  Cabang Gorontalo. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif dengan pendekatan  survey.  maka  yang  menjadi  sampel  pada  penelitian  ini  adalah  seluruh karyawan  yang  terkait  dengan  penerapan  TQM  sebanyak  40  orang  yang  meliputi keseluruhan  bagian  pelayanan  dan  administrasi,  didalamnya  melingkupi  Keuangan  dan Akuntansi,  bagian  yang  membidangi  transaksi  energy  listrik,bagian  jaringan  dan  bagian pembangkitan  pada  PT.PLN  Cabang  Gorontalo.  Hasil  Penelitian  menunjukkan  bahwa Penerapan Total  Quality  Management (X)  yang  meliputi  :  Fokus  pada  Pelanggan  (X1), Perbaikan proses berkesinambungan (X2) dan Keterlibatan dan Pemberdayaan Karyawan (X3) secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kinerja Karyawan pada PT.  PLN  Cabang  Gorontalo.  Sebesar  67,4%.  ,  dan  selebihan  32,6%  dipengaruhi  oleh variabel  lain  yang  belum  diteliti,  misalnya  kesatuan  tujuan,  kerjasama  tim,  obsesi  yang tinggi terhadap kualitas, pendekatan ilmiah dalam pengambilan keputusan dan pemecahan masalah.
Kata Kunci : Total Quality Management, Kinerja Karyawan

## Volume. 15, Nomor 1, Juni 2019

## 1. Pendahuluan
Di  dalam  melaksanakan  aktivitasnya,  suatu  perusahaan  membutuhkan  faktor- faktor produksi yang saling berkaitan antara satu dengan yang lainnya,yaitu faktor-faktor sumber daya alami, teknologi, modal dan sumber daya manusia. Keempat faktor tersebut harus  bekerja  sama  dan  dikelola  dengan  baik  agar  perusahaan  memperoleh  hasil  yang maksimal.
Oleh karena itu perusahaan harus meningkatkan kinerja para karyawannya. Salah satu  cara  untuk  meningkatkan  kinerja  karyawan  dapat  ditempuh  dengan  menerapkan teknik Total Quality Management (TQM) . TQM merupakan satu cara memperbaiki untuk meningkatkan  proses  bisnis  secara  terus  menerus  atau  cara  memperbaiki  dan meningkatkan  efektifitas  dan  efisiensi  penggunaan  sumber  daya  perusahaan  untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan memuaskan pelanggan (Darsono dan Ari Purwanti, 2009). Dengan diterapkannya teknik Total Quality Management  (TQM) baik perusahaan maupun  karyawan  diupayakan  perbaikan  berkesinambungan  terhadap  kemampuan manusia,  proses  dan  lingkungan,  sehingga  perusahaan  meningkatkan  labanya  (Fandy ,2005).
PLN  sebagai  Badan  Usaha  Milik  Negara  yang  berbentuk  Perusahaan  Perseroan (Persero)   telah  berkomitmen  meningkatkan  kinerja  ekselen  menuju  perusahaan  yang berkelas  dunia  telah  menginplementasikan  model Total  Quality  Management( TQM) dalam bentuk Malcolm Balridge Criteria for Performance Excellence (MBCfPE ). Dengan model  program  TQM  yang  diimplementasikan  secara  total  di  seluruh  lini,  dengan menggunakan  assessment  berdasarkan  metode  Baldridge,  maka  dapat  diperkirakan  akan terjadi  akselerasi  peningkatan  kinerja  yang  massive  terarah  dan  terukur  secara  bersama- sama di semua unit korporasi dan anak perusahaan yang akan  mempercepat PLN masuk dalam  level  perusahaan  Emerging  Industry  menuju  ke  level  Industry  Leader  dan meningkat menjadi World Class Company diwaktu datang .
Dalam  memasuki  usianya  yang  semakin  matang,  ditengah  pesatnya  kemajuan perusahaan, tidak luput dari tantangan yang masih menjadi kendala, hal ini juga di alami PLN      unit Wilayah  Sulawesi  Utara,  Tengah,  dan  Gorontalo ,  dalam  dekade  saat  ini berbagai  masalah  masih  sering  terjadi  yakni:  Masalah  kelangkaan  pasokan  listrik merupakan  masalah  penting  yang  harus  dipecahkan  oleh  PLN  Cabang  Gorontalo  dan
pemerintah  daerah  serta  masyarakat  Gorontalo.  Pemadaman  bergilir  yang  rutin  terjadi belakangan ini tentunya  sangat  merugikan masyarakat/pelanggan dan para investor  yang telah  ada  ataupun  hendak  datang  berinvestasi  di  Gorontalo,  Pelayanan  pelanggan  baru yang  sangat  lamban  sehingga  harus  menunggu  berhari-hari  bahkan  berbulan-bulan sehingga  muncul  keresahan  dan  keluhan  dikalangan  masyarakat  dan  pelanggan  yang membutuhkan pelayanan PLN.
Seperti  yang  diketahui  bahwa  pelanggan  lebih  senang  akan  kemudahan memperoleh  informasi  dan  pelayanan  karyawan  yang  cepat,  ramah  dan  mudah, pentingnya  pelayanan  dan  pelanggan  bagi  perusahaan  terutama  PT.  PLN  Cabang Gorontalo, serta untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.

## 2. Kajian  Pustaka

## A. Total Quality Management
Menurut  ISO,  TQM  adalah  pendekatan  manajemen  pada  suatu  organisasi, berfokus  pada  kualitas  dan  didasarkan  atas  partisipasi  dari  keseluruhan  sumber  daya manusia dan ditujukan pada kesuksesan jangkapanjang melalui kepuasan pelanggan dan memberikan  manfaat  pada  anggota  organisasi  (sumber  daya  manusianya)  dan masyarakat.  Tujuan  utama  TQM  adalah  perbaikan  mutu  pelayanan  secara  terus- menerus.
Unsur-unsur yang terkandung dalam Total Quality Management (TQM) adalah :

## 1. Fokus pada pelanggan.
Misi  utama  dari  sebuah  institusi Total  Quality  Management (TQM)  adalah memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan  pelanggannya.  Organisasi  pendidikan  yang unggul,  menurut  Peters  dan Waterman dalam Sallis  (2005:27) adalah organisasi  yang dapat menjaga hubungan dengan pelanggannya dan memiliki obsesi terhadap mutu.

## 2  Perbaikan yang Berkesiambungan
Perbaikan yang berkesinambungan mempunyai arti umum dan arti khusus dalam Total  Quality  Management (TQM).  Arti  umumnya  adalah  usaha  yang  terus  menerus untuk secara sederhana melakukan perbaikan dalam setiap organisasi. Arti yang  lebih spesifik  berfokus  pada  perbaikan  yang  berkesinambungan  dalam  mutu  proses  dalam pekerjaan  yang  diselesaikan.  Ini  berarti  bahwa  perbaikan  yang  berkesinambungan
adalah  suatu  filosof  manajemen  yang  mengarah  pada  tantangan  dari  produk  atau perbaikan proses sebagai proses yang tidak pernah berakhir dan mencapai kemenagan yang  kecil  (Tunggal  dalam  Laksmi,  2005).  Thompson  dalam  laksmi  (2005),  secara khusus  perbaikan  yang  berkesinambungan  akan  melakukan  perbaikan  secara  terus menerus dari mesin, material, utilitas tenaga kerja, dan metodemetodeproduksi melalui aplikasi  dari  usulan-usulan  dan  ide-ide  anggota  kelompok.  Keberhasilan  sistem perbaikan  yang  berkesinambungan  harus  memenuhi  persyaratan  manajemen  sebagai berikut :
a. Perbaikan  memerlukan  periode  belajar  sebelum  mereka  memberikan  manfaat dengan menetapkan target perbaikan. Walaupun perbaikan yang berkesinambungan berfokus pada perbaikan kecil yang diimplementasikan secara cepat, perbaikan yang kecilpun  menyebabkan  alokasi  yang  tidak  benar,  dan  sebab  itu  mengakibatkan pengurangan output dalam jangka pendek.
b. Tenaga  kerja  dan  manajemen  harus  saling  mempercayai  untuk  menghasilkan  arus ide yang bebas untuk mendorong usaha perbaikan yang berkesinambungan.
c. Suatu sistem penghargaan harus menigkatkan kerjasama antara departemen.
d. Perbaikan  yang  berkesinambungan  sama  dengan  pelatihan  berkesinambungan. pelatihan  berkesinambungan  terdiri  atas  dua  tipe,  yaitu  :  Pelatihan  dalam  metode pemecahan  masalah,  yang  mengarahkan  perbaikan,  dan  Pelatihan  dalam  posedur baru, yang diperlukan untuk mengoperasionalkan perbaikan diri.
e. Perbaikan  yang  berkesinambungan  memerlukan  sistem  yang  efisien,  untuk menangani ide perbaikan dan mengadministrasikan proses penghargaan. Tanpa alat yang direncanakan dengan baik untuk mengumpulkan, menilai, mengimplementasikan,  dan  member  penghargaan,  usaha  perbaikan  yang berkesinambungan tidak akan berhasil (Tunggal dalam Laksmi,2005).

## 3  Keterlibatan dan Pemberdayaan Karyawan
Pemberdayaan  dapat  diartikan  sebagai  pelibatan  karyawan  yang  benar-benar berarti (signifikan). Dengan demikian, pemberdayaan tidak hanya sekedar memberikan masukan,  tetapi  juga  memperhatikan,  mempertimbangkan,  dan  menindaklanjuti masukan  tersebut  apakah  akan  diterima  atau  tidak.  Tanpa  adanya  pemberdayaan, pelibatan  karyawan  hanyalah  merupakan  alat  manajemen  yang  tidak  ada  gunanya (Fandy Tjiptono dalam Laksmi, 2005).
Pengaruh Implementasi Total  Quality Management Terhadap Kinerja Karyawan (Studi Pada PT. PLN (Persero) Cabang Gorontalo)
Lebih  lanjut  Fandy Tjiptono, mengemukakan bahwa  pelibatan harus dibarengi dengan  pemberdayaan  karyawan.  Usaha  pemberdayaan  karyawan  dapat  dimulai dengan :
a.   Keinginan menejer dan penyedia untuk memberi tanggung jawab kepada karyawan
b.  Melatih  penyedia  dan  karyawan  mengenai  bagaimana  cara  untuk  melakukan delegasi  dan menerima tanggung jawab
c.     Komunikasi  dan  umpan  balik  perlu  diberikan  oleh  menejer  dan  penyedia  kepada karyawan.
d. Penghargaan dan pengakuan sebagai hasil evaluasi perlu diberikan kepada karyawan sebagai tanda penghargaan terhadap kontribusi mereka kepada perusahaan.

## Penyebab Kegagalan Total Quality Management
Secara umum penyebab kegagalan TQM disebabkan oleh:
1.      Delegasi dan kepemimpinan yang tidak baik dari manajer senior
2.      Proses penyebarluasan
3.      Menggunakan pendekatan yang terbatas
4.      Harapan yang terlalu berlebihan dan tidak realistis
Masih  banyak  kesalahan  yang  lain  yang  sering  dilakukna  berkaitan  dengan program  TQM  dalam  suatu  perusahaan.  Apabila  suatu  perusahaan  benar-  benar memahami konsep TQM sebelum mencoba menerapkannya, maka kesalahan- kesalahan tersebut dapat dihindari.
TQM dalam sebuah perusahaan bukanlah hal yang mudah untuk dilakukan dalam waktu  tertentu  saja.  TQM  juga  harus  dilaksanakan  dengan  sistem  koordinasi  kepada anggota  karena  peningkatan  kualitas  bukan  saja  tanggung  jawab  manajer  semata, melainkan  tanggung  jawab  bersama  dan  harus  disesuaikan  dengan  keadaan  perusahaan serta kebutuhan yang harus dijawab. J.Saragih, (2008; 31-33)

## B. Kinerja karyawan
Menurut Henry Simamora dikutip dan diterjemahkan oleh Dina Nurhayati (2008:
7)  “Kinerja  karyawan  adalah  tingkat  dimana  para karyawan  mencapai  persyaratan- persyaratan pekerjaan”. Menurut Malayu S.P. Hasibuan (2006: 94) menjelaskan bahwa
“Kinerja merupakan hasil kerja yang dicapai seseorang dalam melaksanakan tugas-tugas yang dibebankan kepadanya didasarkan atas kecakapan, pengalaman, kesungguhan serta waktu”.  Sedangkan menurut  Suyadi  Prawirosentono  (2008:  2)  “Kinerja  atau  dalam bahasa inggris  adalah performance” ,  yaitu: Hasil  kerja  yang  dapat  dicapai  oleh seseorang  atau  sekelompok orang  dalam  organisasi,  sesuai  dengan  wewenang  dan tanggung jawab  masing-masing  dalam  rangka  upaya  mencapai  tujuan organisasi bersangkutan  secara  legal,  tidak  melanggar  hokum dan  sesuai  dengan  moral  maupun etika. Dari  beberapa  pengertian  diatas,  dapat  disimpulkan  bahwa kinerja  karyawan adalah  kemampuan  mencapai  persyaratanpersyaratan pekerjaan,  dimana  suatu  target kerja  dapat  diselesaikan pada  waktu  yang  tepat  atau  tidak  melampui  batas  waktu  yang disediakan  sehingga  tujuannya  akan  sesuai  dengan  moral  maupun  etika perusahaan. Dengan  demikian  kinerja  karyawan  dapat  memberikan kontribusi  bagi  perusahaan tersebut.
Menurut Alex Soemadji Nitisemito (2001: 109), terdapat berbagai faktor kinerja karyawan, antara lain:
1) Jumlah dan komposisi dari kompensasi yang diberikan .
2) Penempatan kerja yang tepat .
3) Pelatihan dan promosi .
4) Rasa aman di masa depan (dengan adanya pesangon dan sebagainya) .
5) Hubungan dengan rekan kerja .
6) Hubungan dengan pemimpin.

## C. Kerangka Pemikiran
Berdasarkan latar belakang dan kajian pustaka yang telah dikemukakan di atas, maka oleh penulis dikembangkan suatu pemikiran hubungan Total Quality Management dengan Kinerja Karyawan dengan bagan sebagai berikut:
Gambar : Kerangka Pemikiran

## D. Pengujian Hipotesis
K oefisien jalur dari variabel X1, X2 dan X3 serta variabel luar terhadap variabel Y dalam penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut
Gambar 4.1 Koefisien Jalur variabel X1,X2 dan variabel lain terhadap variabel Y

## TOTAL QUALITY MANAGEMENT
(X) FOKUS PADA PELANGGAN (X1) KINERJA KARYAWAN (Y) PERBAIKAN PROSES BERKESINAMBUNGAN (X2) KETERLIBATAN DAN PEMBERDAYAAN KARYAWAN (X3) ε X 2 X 1 ε Y X 3 0,858 0,694 0,659 0,466 0,399 0,038 0,326
Tabel 4.14 :  Hasil Estimasi Pengujian Hipotesis dan Besarnya Pengaruh variabel  X terhadap Y Pengaruh Variabel X Terhadap Y Besarnya Nilai Pengaruh Nilai Sig Crombact Alpha Hasil Kesimpulan X1,X2,X3  Y 0,674 0,000 0,05 Signifikan  Diterima X1  Y 0,038 0,848 0,05 Tidak Signifikan Ditolak X2  Y 0,399 0,005 0,05 Signifikan  Diterima X3  Y 0,466 0,018 0,05 Signifikan  Diterima
Sumber : Olahan data dengan SPSS 14

## 3.  Pembahasan Hasil Penelitian
Berdasarkan  hasil  data  statistik  dan  pengujian  hipotesis  yang  telah  dilakukan, maka dapat dijelaskan masing-masing hipotesis sebagai berikut :
a. Penerapan Total  Quality  Management secara  simultan  berpengaruh  positif dan signifikan terhadap Kinerja Karyawan pada PT. PLN Cabang Gorontalo .
Besarnya  pengaruh Total  Quality  Management berkonstribusi  terhadap  kinerja karyawan  adalah  sebesar  67,4%  ,  hal  ini  menandakan  bahwa  secara  empirik  dilapangan penerapan  TQM  yakni  fokus  pada  pelanggan,  perbaikan  proses  berkesinambungan,  dan keterlibatan  dan  pemberdayaan  karyawan  sangat  dibutuhkan.  TQM  merupakan  system yang  melakukan  kegiatan  perbaikan  terus  menerus,  salah  satunya  terhadap  karyawan. Penerapan  TQM  efektif  apabila  setiap  karyawan  memiliki  pengetahuan  dan  pemahaman mengenai  mutu  serta  dapat  memahami  harapan  dan  kebutuhan  pelanggan.  Adanya kepuasan pelanggan, perbaikan secara terus menerus serta keterlibatan dan pemberdayaan karyawan  yang  merupakan  faktor  dominan,  dapat  memberikan  manfaat,  salah  satunya adalah  reputasi  perusahaan  menjadi  baik  sehingga  laba  perusahaan  yang  diperoleh meningkat.  Hal  ini  secara  lansung  maupun  tidak  lansung  memberikan  dampak penghargaan  dan  pengakuan  karyawan  oleh  manajemen  menjadi  baik,  sehingga berdampak kepada insentif karyawan semakin meningkat (Fandi & Diana, 2004).
Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Eko Afriyanto (2010) tentang  Pengaruh  Penerapan Total  Quality  Management Terhadap  Perilaku  Produktif Karyawan  dan  Kinerja  Karyawan  pada  PT  “X”  di  Pasuruan  dimana  TQM  dengan mengambil  fokus  pada  pelanggan  dan  perbaikan  secara  berkesinambungan  sebagai
variabel  moderating,  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  perilaku  produktif karyawan  dan  kinerja  karyawan.  Perbedaanya  dengan  penelitian  ini  adalah  fokus  pada pelanggan  dan  perbaikan  secara  berkesinambungan    merupakan  variabel    lansung. Adapun  variabel  yang  menjadi  tambahannya  adalah  keterlibatan  dan  pemberdayaan karyawan yang tidak diteliti oleh peneliti sebelumnya.
b. Penerapan total quality management yang meliputi fokus pada pelanggan, secara parsial  tidak  berpengaruh  terhadap  kinerja  karyawan  pada  PT.  PLN  cabang Gorontalo.
Berdasarkan  hasil  pengolahan  data  yang  telah  dilakukan,  penerapan  TQM  yang meliputi  fokus  pada  pelanggan  hanya  memberikan  konstribusi  sebesar  3,8%    tehadap kinerja  karyawan  sehingga  ditolak  dan  menghasilkan  keputusan  tidak  memberikan pengaruh. Hal ini dimungkinkan mengingat kondisi PLN di wilayah gorontalo hingga saat ini  belum  stabil,  banyaknya  complain  setiap  hari  sangat  mempengaruhi  kinerja  dan dianggap  karyawan  kurang  fokus  memberikan  pelayanan  kepada  pelanggan  sehingga tingkat kepuasan menjadi rendah.
Menurut  (Whitely  dalam  Davis,  2004),  karakteristik  perusahaan  yang  sukses dalam  membentuk  fokus  pada  pelanggan  adalah  a).  visi,  komitmen  dan  suasana,  b). penjajaran  dengan  pelanggan,  memanfaatkan  informasi  dari  pelanggan  yakni  karyawan memahami  bagaimana  pelanggan  menentukan  kualitas  dan  memahami  kebutuhan  dan harapan  pelanggan.c).  mendekati  para  pelanggan,  d).  kemampuan,  kesanggupan  dan pemberdayaan karyawan.
Penelitian  ini  tidak  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Eko  Afriyanto (2010)  dimana  fokus  pada  pelanggan  yang  merupakan  variabel  moderating  75% berpengaruh  terhadap  kinerja  karyawan  mengingat  obyek  penelitian  yang  dilakukan  pada perusahaan X (perusahaan dagang)  memberikan responsif yang tinggi.
c. Penerapan total  quality  management yang  meliputi  perbaikan  proses berkesinambungan,  secara  parsial  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kinerja karyawan pada PT. PLN Cabang Gorontalo
Berdasarkan  hasil  olahan  data,  kosntrbusi  yang  diberikan  atas  pengaruh total quality  management yang  meliputi  perbaikan  proses  berkesinambungan  terhadap  kinerja karyawan sebesar 39,9%. dengan probabilitas 0,005. Hasil tersebut mengindikasikan bahwa perbaikan  yang  berproses  secara  berkesinambungan  menjadi  motivasi  karyawan  dalam menyonsong perubahan dan persaingan yang semakin ketat. Perbaikan tersebut meliputi :
1. Identifikasi  dan  prioritas  tindakan  perbaikan  yakni  perbaikan  potensi  terhadap pelanggan demi tercapainya tujuan organisasi
2. Metode  sistimatis  untuk  perbaikan  dimana  timlah  yang  memerlukan  petunjuk bagaimana melaksanakan perbaikan tersebut.
3. Revew  terhadap  perbaikan,  revew  terhadap  proses  memungkinkan  anggota  tim  untuk mengenali pekerjaannya dan mendukung peran manajer sebagai guru.
4. Pembelajaran  sistem  yang  dirancang  untuk  meningkatkan  efisiensi  dan  tingkat pembelajaran dengan metode ilmiah.
PT.  PLN  sangat  tanggap  dengan  hal-hal  demikian  karena  tergolong  perusahaan Negara  yang  mengharuskan  tanggap  terhadap  perubahan  dan  perkembangan  yang  terjadi dari masa ke masa.
d. Penerapan total  quality  management yang  meliputi  keterlibatan  dan pemberdayaan  karyawan  secara  parsial  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap kinerja karyawan pada PT. PLN Cabang Gorontalo
Dari hasil pengolahan data yang telah dilakukan, 46,6% variabel keterlibatan dan pemberdayaan  karyawan  memberikan  konstribusi    terhadap  kinerja  karyawan.  Nilai tersebut dominan dari ketiga variabel yang diteliti, hal ini dapat terjadi karena berdasarkan kondisi  dilapangan,  memperlihatkan  bahwa  keingingan  pimpinan/manajer  memberikan tanggungjawab  kepada  karyawan  dilakukan  seluas-luasnya,  adanya  pelatihan  karyawan mengenai  bagaimana  cara  untuk  melakukan  delegasi  dan  menerima  tanggungjawab, komunikasi  dan  umpan  balik  yang  diberikan  oleh  pimpinan/manajer  kepada  karyawan, adanya penghargaan dan pengakuan sebagai hasil dari evaluasi sebagai tanda penghargaan terhadap konstribusi mereka kepada perusahaan.

## Gorontalo)
Penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Putri  Restu  Mellisa (2009) yang mengukur. Produktivitas Kerja dan kinerja karyawan dari sisi Kemauan Kerja, Kemampuan Kerja, Hubungan Kerja dan Lingkungan Kerja.

## F. Kesimpulan
Dari  hasil  penelitian  dan  pembahasan  pada  bab  sebelumnya  maka  dapat  ditarik kesimpulan sebagai berikut :
1. Penerapan Total Quality Management (X) yang meliputi : Fokus pada Pelanggan (X1), Perbaikan  proses  berkesinambungan  (X2)  dan  Keterlibatan  dan  Pemberdayaan Karyawan  (X3)  secara  simultan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Kinerja Karyawan  pada  PT.  PLN  Cabang  Gorontalo.  Sebesar  67,4%.  ,  dan  selebihan  32,6% dipengaruhi oleh variabel lain yang belum diteliti, misalnya kesatuan tujuan, kerjasama tim,  obsesi  yang  tinggi  terhadap  kualitas,  pendekatan  ilmiah  dalam  pengambilan keputusan dan pemecahan masalah
2. Penerapan total quality management yang meliputi :
a. Fokus  pada  pelanggan,  secara  parsial  tidak  berpengaruh  terhadap  kinerja  karyawan pada  PT.  PLN  cabang  Gorontalo.  Pengaruh  tersebut  hanya  berkisar  3,8%  , probabilitas dibawah nilai 0,05 sehingga menghasilkan keputusan ditolak.
b. Perbaikan  proses  berkesinambungan,  secara  parsial  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  kinerja  karyawan  pada  PT.  PLN  Cabang  Gorontalo,  sebesar 39,9%
c. Keterlibatan  dan  pemberdayaan  karyawan  secara  parsial  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  kinerja  karyawan  pada  PT.  PLN  Cabang  Gorontalo,  sebesar 46,6%

## Daftar  Pustaka
Hoyle, D. 2007. Quality Management Essentials . Oxford: Elsevier Limited.
Laksmi  Wiro  Sita  .2005.  Pengaruh  Teknik Total  Quality  Management Terhadap  Kinerja Manajerial Dengan Sistem Pengukuran Kinerja Dan Sistem Penghargaan Serta Perilaku Manajer Sebagai Variabel Moderating. Skripsi.
Nawawi  Hadari.  2006. Evaluasi  dan  Manajemen  Kinerja  di  Lingkungan  Perusahaan  dan Industri .Penerbit Gajah Mada University Press. Yogyakarta.
Pengaruh Implementasi Total  Quality Management Terhadap Kinerja Karyawan (Studi Pada PT. PLN (Persero) Cabang Gorontalo)
Notoatmodjo Soekidjo. 2003. Pengembangan Sumber Daya Manusia . Penerbit Rineka Cipta. Jakarta
Nurhayati  Dina.  2008. Pengaruh  Gaya  Kepemimpinan  Dan  Iklim  KerjaTerhadap  Kinerja Karyawan Perusahaan Kerajinan AKP CRAFT Bantul .
Prawironegoro  Darsono,  Ari  Purwanti.  2009. Akuntansi  Manajemen Edisi  3.  Penerbit  Mitra Wacana Media. Jakarta
Prawirosentono  Suyadi.  2008. Manajemen  Sumber  Daya  Manusia “Kebijakan  Kinerja Karyawan”. Penerbit BPFE. Yogyakarta.
Randall  S.  Schuler,  Susan  E.  Jackson.  1999. Manajemen  Sumber  Daya  Manusia “Menghadapi Abad ke-21 ”. Penerbit Erlangga. Jakarta
Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif,  dan R&D . Penerbit CV.  Afabeta. Bandung.
S.P. Hasibuan. 2006. Manajemen Sumber Daya Manusia . Penerbit  Bumi Aksara. .Jakarta.
Soemadji Nitisemito Alex. 2001. Manajemen Personalia . Penerbit Ghalia Indonesia.Jakarta. Sallis, E. 2002. Total Quality Management in Education . Penerbit Kogan Page Ltd. London. Supriyanto,  A.  1999. Total  Quality  Management  di  Bidang  Pendidikan .  Malang:  Jurusan Administrasi Pendidikan Fakultas Ilmu Pendidikan Universitas Negeri Malang.
Timpe  A.Dale.  1999. Seri  Ilmu  dan  Seni  Manajemen  Bisnis  Kinerja. Gramedia  Asri  Media .Jakarta
Tjiptono F, dkk. 2003. Total Quality Management (TQM) . Penerbit Andi. .Yogyakarta
______________. 2004. Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer . Penerbit Andi. Yogyakarta.
Tjiptono  Fandy  &    Diana.  2010. Total  Quality  Management edisi  revisi.  Penerbit  Andi, Yogyakarta
Umar. H. 2006. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa . Penerbit Ghalia Indonesia, Jakarta.
Wirawan.  2009. Evaluasi  Kinerja  Sumber  Daya  Manusia “Teori,  Aplikasi  dan  Penelitian”. Penerbit Salemba Empat. Jakarta.
http://gorontalo.bps.go.id/files/publikasi/flipping/pub_109_2013-09 25/files/search/searchtext.xml