Jurnal Riset Bisnis Vol 4 (1) (Oktober 2020) hal: 70 – 85 e - ISSN 2598-005X    p - ISSN 2581-0863 e-jurnal :  http://journal.univpancasila.ac.id/index.php/jrb/
PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAJEMEN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN SERTA DAMPAKNYA KEPADA LOYALITAS PASIEN NON BPJS
Faizah 1 , Wahono Sumaryono 2 , Derriawan 3
1 Mahasiswi Magister Ilmu Kefarmasian, Fakultas Farmasi, Universitas Pancasila
2 Fakultas Farmasi, Universitas Pancasila
3 Program Studi Magister Manajemen, Sekolah Pascasarjana, Universitas Pancasila
Email: faizafaizah11@gmail.com
Diterima 24 September 2020, Disetujui 12 Oktober 2020

## Abstrak
Puskesmas  sebagai  Fasilitas  Kesehatan  Tingkat  Pertama  yang  menyelenggarakan  pelayanan  kesehatan perorangan  dan  pelayanan  kesehatan  masyarakat,  bertanggungjawab  pada  wilayah  kerjanya.  Upaya  Kesehatan Masyarakat  dilakukan  pada  peningkatan  pengetahuan  masyarakat  akan  kualitas  pelayanan  kesehatan  yang diterimanya.  Penelitian  bertujuan  mengetahui  aktivitas Customer  Relationship  Management dan  kualitas pelayanan  yang  dapat  mempengaruhi  kepuasan  pasien  serta  dampaknya  pada  loyalitas  pasien  non-Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) di Puskesmas Kecamatan Pasar Rebo dan Puskesmas Kecamatan Kramat Jati. Metode penelitian ini adalah metode survei. Pemilihan responden dilakukan menggunakan teknik sampling acak  pada  pasien  non-BPJS  di  Puskesmas  Kecamatan  Kramat  Jati  dan  Puskesmas  Kecamatan  Pasar  Rebo  dan data  primer  diambil  menggunakan  kuesioner  yang  telah  divalidasi.  Pendekatan  penelitian  ini  adalah  deskriptif kuantitatif dan analisa data statistik hasil penelitian  menggunakan Structural Equation Modeling . Analisis data dari  200  kuesioner  yang  terisi  lengkap  dan  memenuhi  kriteria  inklusi.  Berdasarkan  hasil  penelitian  diperoleh nilai koefisien jalur terhadap kepuasan pasien yaitu Customer Relationship Management sebesar 0,266, kualitas pelayanan  sebesar  0,773,  sedangkan  hasil  penelitian  terhadap  loyalitas  pasien  yaitu Customer  Relationship Management sebesar  0,270,  kualitas  pelayanan  sebesar  0,191  dan  kepuasan  pasien  sebesar  0,421. Customer Relationship  Management yang  efektif,  kualitas  pelayanan  yang  baik  dan  kepuasan  pasien  tinggi  dapat meningkatkan loyalitas pasien.
Kata kunci : Pengelolaan hubungan pelanggan , Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pasien, Loyalitas Pasien

## Abstract
Puskesmas  as  a  First  Level  Health  Facility  that  provides  individual  health  services  and  community  health services, is responsible for its working area. Public health efforts are made to increase public knowledge of the quality  of  health  services  it  receives.  This  study  aims  to  determine  the  activities  of  Customer  Relationship Management  and  service  quality  that  can  affect  patient  satisfaction  and  its  impact  on  patient  loyalty  of  non- Social  Security  Administering  Bodies  (BPJS)  at  the  Pasar  Rebo  District  Health  Center  and  the  Kramat  Jati District Health Center. This research method is a survey method. The selection of respondents was carried out using  random  sampling  techniques  on  non-BPJS  patients  at  the  Kramat  Jati  Subdistrict  Health  Center  and Pasar  Rebo  District  Health  Center  and  primary  data  was  collected  using  a  validated  questionnaire.  The research  approach  is  quantitative  descriptive  and  statistical  data  analysis  of  research  results  using  Structural Equation Modeling. Data analysis from 200 completed questionnaires that meet the inclusion criteria. Based on the results of the study, the path coefficient value on patient satisfaction is Customer Relationship Management of  0.266,  service  quality  of  0.773,  while  the  results  of  research  on  patient  loyalty  are  Customer  Relationship Management of 0.270, service quality of 0.191 and patient satisfaction of 0.421. Effective Customer Relationship Management, good service quality and high patient satisfaction can increase patient loyalty.
Keywords : Customer Relationship Management, Service Quality, Patient Satisfaction, Patient Loyalty

## PENDAHULUAN
Di era Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) saat ini, pelayanan kesehatan tidak lagi terpusat di rumah sakit atau fasilitas kesehatan (faskes) tingkat  lanjutan,  namun  pelayanan  kesehatan harus  dilakukan  secara  berjenjang  sesuai dengan  kebutuhan  medisnya.  Seperti  halnya Pusat  Kesehatan  Masyarakat  (Puskesmas) sebagai  salah  satu  konsep  pelayanan  yang dikembangkan  pada  program  JKN  sebagai Fasilitas  Kesehatan  Tingkat  Pertama  (FKTP) atau yang dikenal dengan gate keeper.
Gate keeper concept yaitu mengutamakan sisi  kendali  akses,  mutu,  dan  kendali  biaya, dimana  idealnya  peran  Puskesmas  sebagai gatekeeper mampu menggeser paradigma sakit dimana  puskesmas  hanya  sebagai  penyedia pengobatan  bagi  orang  sakit  (kuratif)  menjadi paradigma  sehat.  Oleh  karena  itu  fungsi Puskesmas sebagai gate keeper menjadi sangat penting  sebagai  kontak  pertama  dan  penapis rujukan  serta  pada  konsep  gatekeeper  tersebut juga  meliputi  upaya  promotif,  preventif, kuratif,  dan  rehabilitative  yang  dilakukan secara menyeluruh (BPJS, 2014).
Puskesmas selain sebagai gate keeper juga sebagai salah satu FKTP yang merupakan unit strategis dalam mendukung terwujudnya perubahan status kesehatan masyarakat menuju peningkatan  derajat  kesehatan  yang  optimal. Mewujudkan  derajat  kesehatan  yang  optimal tentu  diperlukan  upaya  pembangunan  system pelayanan  kesehatan  dasar  yang  mampu memenuhi  kebutuhan-kebutuhan  masyarakat selaku  konsumen  dari  pelayanan  kesehatan dasar tersebut.
Berdasarkan  hal  tersebut  tentu  kualitas Puskesmas sebagai Faskes primer harus dijaga, mengingat  efek  dari  implementasi  Jaminan Kesehatan Nasional ke depan, akan mengakibatkan  naiknya  permintaan  ( demand ) masyarakat  untuk  mendapatkan  pelayanan kesehatan  karena  kepastian  jaminan  sudah didapatkan.  Jika  Fasilitas  Kesehatan  Tingkat Pertama  (FKTP)  tidak  diperkuat,  masyarakat akan  mengakses  faskes  tingkat  lanjutan sehingga akan terjadi kembali fenomena rumah sakit sebagai puskesmas raksasa.
Puskesmas sebagai FKTP yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan
perorangan dan pelayanan kesehatan masyarakat,  bertanggungjawab  pada  wilayah kerjanya.  Saat  ini,  fungsi  Puskesmas  seolah bergeser menjadi Upaya Kesehatan Perorangan (UKP).  Dalam  upaya  mendorong  dan  lebih mengaktifkan kembali fungsi Upaya Kesehatan Masyarakat  (UKM).  Upaya  perubahan  ini seiring  pula  dengan  peningkatan  pengetahuan masyarakat  akan  kualitas  pelayanan  kesehatan yang  diterimanya.  Hal  ini  menyebabkan Puskesmas  terus  berkembang  dan  menata  diri demi  memenuhi  tuntutan  masyarakat  akan kualitas pelayanan kesehatan.
Namun  kenyataan  yang  terjadi  masalah yang  sering  dihadapi  secara  umum  oleh Puskesmas  adalah  belum  mampu  memberikan sesuatu  hal  yang  benar-benar  diharapkan pengguna  jasa.  Menurut  penelitian  yang dilakukan  oleh  Luti et  al. (2012)  bahwa hambatan-hambatan yang dihadapi oleh Puskesmas dalam meningkatkan  kualitas pelayanan kesehatan antara lain yaitu
kurangnya fasilitas berupa sarana dan prasarana dalam pelaksanaan layanan kesehatan  serta  pemahaman  dan  tanggung jawab  atas  pekerjaan  yang  dimiliki  sehingga dalam  penyelesaian  pekerjaannya  mengalami keterlambatan,  kurang  maksimal  dan  kurang kesadaran dalam hal keramahan yang seharusnya  di  berikan  seorang  petugas  kepada pasien.
Faktor utama dari hambatan tersebut dapat terjadi  karena  keterbatasan  sumber  daya  dan infrastruktur  yang  esensial  dalam  institusi kesehatan untuk menyediakan layanan kesehatan yang minimal. Keterbatasan sumberdaya  yang  dimiliki  puskesmas  dan adanya  berbagai  permasalahan  yang  harus dihadapi oleh puskesmas, diperlukan keterpaduan  dengan  berbagai  sektor  untuk menunjang  dan  memaksimalkan  pelaksanaan puskesmas salah satunya yaitu pelayanan yang diberikan  kepada  pasien  untuk  membantu menyelesaikan  permasalahan  yang  dialami oleh masyarakat serta meningkatkan efisiensi.
Puskesmas  Kecamatan  Kramat  Jati  dan Puskesmas  Kecamatan  Pasar  Rebo  merupakan salah  satu  fasilitas  kesehatan  tingkat  pertama yang  berada  di  wilayah  Jakarta  Timur.  Secara demografi,  jumlah  pasien  di  wilayah  Kota Administrasi  Jakarta  Timur  terus  meningkat dan  merupakan  peluang  bagi  Puskesmas Kecamatan  Kramat  Jati  dan  Puskesmas Kecamatan  Pasar  Rebo  untuk  memperoleh peningkatan  kunjungan  pasien.  Hal  tersebut terlihat dari data jumlah kunjungan pasien yang datang untuk berobat ke Puskesmas Kecamatan Kramat  Jati  dan  Puskesmas  Kecamatan  Pasar
Rebo  pada  tahun  2017  yang  disajikan  pada gambar 1.
Gambar 1. Jumlah Kunjungan Pasien 2016-2018 Sumber: Puskesmas Kecamatan Kramat Jati dan Kecamatan Pasar Rebo
Ket:        Puskesmas Kec. Kramat Jati Puskesmas Kec. Pasar Rebo
Berdasarkan  grafik  di  atas  terlihat  bahwa meningkatnya  jumlah  pasien  yang  berobat  ke Puskesmas  diduga  karena  semakin  tingginya tingkat  kepercayaan  masyarakat  terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan puskesmas,  sehingga  masyarakat  golongan menengah  ke  bawah  tidak  perlu  lagi  untuk mengeluarkan  biaya  yang  lebih  besar  untuk dapat  berobat  ke  rumah  sakit  karena  mutu pelayanan  di  puskesmas  yang  sudah  sangat memadai dan memuaskan selain itu peningkatan jumlah pasien dikarenakan adanya pasien  BPJS  yang  memerlukan  surat  rujukan walaupun  pasien  BPJS  tidak  berdomisili  di kecamatan  tersebut.  Hal  ini  berdasarkan Peraturan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan  Nomor  1  Tahun  2014  Tentang Penyelenggaraan Jaminan Kesehatan.
Pelayanan  yang  memuaskan  menjadi kunci  loyalitas  pasien  terhadap  suatu  FKTP, salah  satu  strategi  penting  yang  dapat digunakan oleh Puskesmas untuk mewujudkan hal tersebut adalah dengan Customer Relationship Management (CRM).  Menurut Hung, et  al .  (2010)  bahwa  CRM  untuk
38000 40000 42000 44000 2016 2017 2018
penyedia layanan kesehatan adalah pendekatan di  mana  mereka  belajar  apa  pun  yang berhubungan  dengan  pasien  mereka,  sudut pandang  dan  harapan  mereka  untuk  menjalin hubungan dengan mereka, memberikan informasi yang tepat waktu dan menindaklanjuti  hasil  terkait  mereka  sehingga mereka  dapat  melakukan  tindakan  korektif, meningkatkan loyalitas pelanggan dan mendapatkan lebih banyak keuntungan.
Strategi  CRM  yang  dilakukan  oleh Puskesmas  Kecamatan  Kramat  Jati  dan Puskesmas  Kecamatan  Pasar  Rebo  adalah customer  service yang  berfungsi  untuk memberikan  informasi  langsung  pada  pasien atau  pengunjung,  layanan  telepon  untuk informasi  pelayanan,  serta  website  yang  dapat memberikan  informasi  mengenai  Puskesmas. Selain itu, CRM adalah cara untuk memaksimalkan  kepuasan  pasien  dengan mengidentifikasi kebutuhan pasien dan menyediakan  layanan  perawatan  kesehatan berkualitas tinggi berdasarkan preferensi pasien (Choi et al., 2013)
Konsep penggunaan
CRM pada
Puskesmas  memungkinkan  adanya  kepuasan pasien karena berusaha memantapkan, memelihara, dan memperkuat hubungan antara organisasi  dengan  pasien,  dengan  memandang pasien  sebagai  partner. 1 Apabila  konsep tersebut  berhasil  maka  pasien  akan  loyal terhadap  organisasi  tersebut.  Selain  itu,  CRM berperan  dalam  menjaga  kepuasan  pasien  agar pasien  dapat  bertahan  dengan  jasa  yang digunakan oleh Puskesmas sehingga menciptakan loyalitas pasien.
Kemampuan  Puskesmas  untuk  tetap mempertahankan  pelayanan  terhadap  pasien merupakan  sebuah  fungsi  yang  tidak  berasal dari  produk  atau  pelayanan  itu  sendiri,  namun juga  berkaitan  dengan  bagaimana  Puskesmas tersebut  melayani  pasien  dan  reputasi  yang diciptakan  Puskesmas.  Hal  ini  didasari  atas Peraturan  Menteri  Kesehatan  No  75  tahun 2014 tentang Puskesmas bagaimana Puskesmas  dalam  memberikan  pelayanan  baik di  dalam  maupun  di  luar  Puskesmas  hal  ini tentu  dapat  memberikan  loyalitas  terhadap pasien. Loyalitas pasien itu akan menjadi kunci sukses tidak hanya dalam jangka pendek tetapi keunggulan bersaing yang berkelanjutan (Arab et al., 2017).
Terciptanya  loyalitas  pasien  tentu  tidak terlepas dari kualitas pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas. Menurut Juhana et al., (2015) bahwa  kualitas  pelayanan  memiliki  hubungan yang  erat  dengan  kepuasan  pasien.  Kualitas pelayanan  yang  baik  memberikan  dorongan kepada  pasien  untuk  menjalin  hubungan  yang kuat  dengan  perusahaan.  Dalam  jangka panjang  ikatan  seperti  itu  memungkinkan puskesmas  dapat  memahami  dengan  hati-hati harapan dan kebutuhan pasien.
Kualitas  pelayanan  merupakan  suatu kewajiban yang harus dilakukan dengan sebaik mungkin  oleh  Puskesmas  agar  memuaskan kebutuhan  dan  keinginan  pasien.  Kepuasan pasien  sebagai  perasaan  senang  atau  kecewa yang  didapatkan  dengan  membandingkan antara  kinerja  dan  ekspektasinya.  Kepuasan pasien dapat dilihat setelah pasien menggunakan jasa tersebut.

## KAJIAN TEORI

## Customer Relationship Management (CRM)
CRM  dalam  industri  layanan  kesehatan dilihat tentang bagaimana organisasi menawarkan  layanan  terbaik  bagi  pasien  dan mempertahankan hubungan yang baik dengan mereka. CRM merupakan lintas fungsi proses organisasi  yang  berfokus  pada  membangun, mempertahankan, dan meningkatkan hubungan  jangka  panjang  dengan  pelanggan yang menarik.
Menurut  Levine  (2015)  bahwa  CRM adalah pemanfaatan informasi atau pengetahuan terkait pelanggan untuk memberikan produk atau layanan yang relevan kepada  pelanggan.  Hal  tersebut  didukung  oleh pendapat dari Ginger dan Nancy (2015) bahwa CRM adalah praktik perawatan kesehatan yang penting  untuk  membuat  informasi  pasien  yang lebih  baik  dan  manajemen  yang  efektif berkomunikasi antara organisasi dan pelanggan.
CRM  merupakan  jenis  manajemen  yang secara  khusus  membahas  teori  mengenai penanganan  hubungan  antara  perusahaan dengan pelanggannya, yang bertujuan meningkatkan  dan  memelihara  hubungan dengan  tiap  pelanggan  serta  mengoptimalkan keuntungan  bagi  perusahaan.  Pemeliharaan hubungan yang baik kepada pelanggan melalui pemahaman kekurangan-kekurangan perusahaan  dan  perbaikan  pelayanan  akan membangun  loyalitas  pelanggan  terhadap perusahaan.
CRM di Puskesmas adalah aktivitas yang dilakukan  manajemen  puskesmas  untuk
membangun  hubungan  dengan  pasien.  CRM merupakan  suatu  aktivitas  manajemen  dan pemasaran yang lebih berfokus pada membangun  nilai  positif  untuk  menjalin hubungan  berkelanjutan  antara  puskesmas dengan  konsumen.  Karena  itu  puskesmas harus  meningkatkan  nilai customer ( value added-benefit  cost )  dengan  melaksanakan strategi CRM.

## Kualitas Pelayanan
Menurut  Tjiptono  (2014)  bahwa  kualitas pelayanan  adalah  pemenuhan  kebutuhan  dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya  untuk  mengimbangi  harapan pelanggan.  Dengan  demikian,  ada  dua  faktor utama  yang  mempengaruhi  kualitas  jasa  yaitu jasa yang diharapkan dan jasa yang dirasakan/dipersepsikan. Munandar (2016)
mengartikan kualitas pelayanan sebagai “refleksi persepsi evaluative konsumen terhadap  pelayanan  yang  diterima  pada  suatu waktu ke waktu tertentu”
Kualitas  pelayanan  menurut  Gaspersz adalah  sebuah  totalitas  dari  karakteristik  suatu produk (barang dan atau jasa) yang menunjang kemampuan  untuk  memenuhi  kebutuhan  yang dispesifikasikan.  Kualitas  seringkali  diartikan sebagai  segala  sesuatu  yang  memuaskan pelanggan atau kesesuaian terhadap persyaratan  atau  kebutuhan.  Perusahaan  jasa dan pelayanan lebih menekankan pada kualitas proses,  karena  konsumen  biasanya  terlibat langsung  dalam  proses  tersebut.  Sedangkan perusahaan  yang  menghasilkan  produk  lebih menekankan  pada  hasil  karena  konsumen
umumnya tidak terlibat secara langsung dalam prosesnya.
Untuk  itu  diperlukan  sistem  manajemen kualitas  yang  dapat  memberikan  jaminan kepada pihak konsumen bahwa produk tersebut dihasilkan  oleh  proses  yang  berkualitas. Kualitas pelayanan merupakan faktor penilaian yang  merefleksikan  persepsi  dari  seorang konsumen terhadap lima dimensi yang spesifik dari  kinerja  layanan.  Zeithmal  dan  Berry (2015)  mengemukakan  lima  dimensi  tersebut dalam  menentukan  kualitas  pelayanan  yaitu: (1) Tangibles atau  bukti  fisik;  (2) Reliability atau  keandalan;  (3) Responsiveness atau ketanggapan;  (4) Assurance atau  jaminan kepastian; dan (5) Empati.

## Kepuasan Pelanggan
Kepuasan  pelanggan  merupakan  kunci dalam  pembentukan  keinginan  pelanggan untuk  pembelian  di  masa  depan.  manajemen. Menurut  Howard  dan  Sheth 2 bahwa  kepuasan pelanggan merupakan "Sebuah Situasi kognitif pembeli yang merasa dihargai setara atau tidak setara dengan pengorbanan yang telah dilakukannya”.
Pengertian  di  atas  dapat  diartikan  bahwa konsumen  sangat  kritis  terhadap  barang  atau jasa  yang  mereka  konsumsi.  Hal  ini  dapat dirasakan mereka atas apa yang diharapkan dan yang  telah  diperoleh  dari  pengorbanan  mereka pada  kenyataannya.  Seperti  halnya,  kepuasan pasien telah menjadi konsep sentral dalam teori dan praktek pemasaran, serta  merupakan salah satu  tujuan  penting  bagi  aktifitas  bisnis. Kepuasan  pasien  berkontribusi  pada  sejumlah
aspek  krusial,  seperti  terciptanya  loyalitas pasien dan meningkatnya reputasi puskesmas.
Puskesmas sebagai suatu kesatuan organisasi kesehatan fungsional yang merupakan  pusat  pengembangan  kesehatan masyarakat yang membina peran serta masyarakat  di  wilayah  kerjanya  dalam  bentuk kegiatan  pokok.  Pelayanan  kesehatan  yang diberikan puskesmas adalah pelayanan menyeluruh  yang  meliputi  pelayanan  kuratif (pengobatan), preventif (pencegahan), promotif (peningkatan  kesehatan),  dan  rehabilitative (pemulihan kesehatan).

## Loyalitas Pelanggan
Loyalitas menurut Griffin (2015), mengacu  pada  wujud  perilaku  dan  unit-unit pengambilan  keputusan  untuk  melakukan pembelian  secara  terus  menerus  terhadap barang/jasa  suatu  perusahaan  yang  dipilih. Sementara, Oliver (2015) mengartikan loyalitas  pelanggan  sebagai  komitmen  pasien bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali  atau  melakukan  pembelian  ulang produk/jasa  terpilih  secara  konsisten  di  masa yang  akan  datang,  meskipun  peng  aruh  situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perilaku.
Seorang  pasien  yang  loyal  memiliki prasangka  spesifik  mengenai  apa  yang  akan dibeli  dan  dari  siapa.  Pembeliannya  bukan merupakan  peristiwa  acak.  Selain  itu,  menurut Jill Griffin (2015), bahwa loyalitas menunjukkan  kondisi  dari  durasi  waktu  dan mensyaratkan bahwa tindakan kurang dari dua kali.  Terakhir,  untuk  pengambilan  keputusan menunjukkan bahwa keputusan untuk membeli
mungkin  dilakukan  oleh  lebih  dari  satu  orang. Pada  kasus  demikian,  keputusan  pembelian dapat  menunjukkan  kompromi  yang  dilakukan seseorang  dalam  unit  dan  dapat  menjelaskan mengapa  ia  terkadang  tidak  loyal  pada produk atau jasa yang paling disukainya.
Pasien  yang  loyal  akan  dengan  mudah membantu  menarik  pasien  baru  dengan obrolan  mulut  ke  mulut.  Hal  ini  dikarenakan pasien  loyal  sudah  tahu  persis  produk  yang digunakan sehingga tidak sulit untuk menceritakannya  kepada  orang  lain.  Pasien yang  loyal  juga  seiring  berjalannya  waktu akan  semakin  sulit  untuk  berpindah  hati kepada  produk  pesaing.  Dengan  adanya pasien yang loyal, maka secara tidak langsung akan membantu kelangsungan hidup
puskesmas.  Loyalitas  pelanggan  dapat  diukur melalui niat konsumen untuk merekomendasikan  hal-hal  positif  tentang penyedia  layanan,  niat  untuk  mendorong teman  dan  kerabat  untuk  melakukan  bisnis dengan penyedia layanan, niat untuk melakukan  layanan  pembelian  dari  penyedia layanan  yang  ada  dan  niat  untuk  membeli layanan  tambahan  dari  penyedia  layanan (Juhana et  al., 2015).  Dengan  demikian, perusahaan dengan kelompok pelanggan setia yang  lebih  besar  mendapat  manfaat  dari tingkat pembelian berulang yang lebih tinggi, peluang cross-selling yang lebih tinggi, harga tidak  sensitif,  potensi  lebih  rendah  untuk beralih ke pesaing dan terlibat dalam perilaku advokasi.
Gambar 2. Model Hipotesis

## METODE
Penelitian ini dirancang dengan
menggunakan
pendekatan deskriptif
kuantitatif.  Pendekatan  ini  dipilih  untuk menganalisis  sejumlah  variabel  independen
terhadap  variabel  dependen,  dengan  metode penelitian yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah metode survei.
Adapun  penelitian  deskriptif  adalah penelitian  yang  bertujuan  untuk  memperoleh
gambaran  dari  perusahaan  dari  ciri-ciri variabel  (CRM,  kualitas  pelayanan,  kepuasan pasien  dan  loyalitas  pasien  di  Puskesmas). Pendekatan kuantitatif adalah suatu pendekatan  penelitian  yang  dilakukan  dengan cara  pengolahan  dan  penyajian  data  dengan memperhitungkan  statistik  yang  melibatkan angka-angka atau skor/nilai sehingga memungkinkan  peneliti  untuk  mengambil keputusan  secara  obyektif.  Pendekatan  ini digunakan  karena  relevan  dengan  rumusan masalah yang hendak dijawab dalam penelitian ini, yaitu berusaha mendeskripsikan dan  mengetahui  kesenjangan  variabel  yang diteliti. Data diambil secara kuantitatif dengan menggunakan  kuesioner.  Responden  diminta untuk  mengisi  kuesioner  yang  diberikan. Pengambilan  sampel  dilakukan  secara  acak stratifikasi ( Stratified Random Sampling ).
Populasi dari penelitian ini adalah pasien non  BPJS  yang  pernah  datang  dua  kali  atau lebih  ke  Puskesmas  Kecamatan  Kramat  Jati dan  Puskesmas  Kecamatan  Pasar  Rebo. Penetapan  jumlah  sampel  pada  penelitian yang  dilakukan  selama  3  bulan  dengan menggunakan  rumus  Slovin  diperoleh  jumlah sampel  sebanyak  200  sampel.  Dengan demikian, kuesioner disebarkan hanya kepada pasien  non  BPJS  yang  berkunjung  di Puskesmas  Kecamatan  Pasar  Rebo  dan Kecamatan Kramat Jati.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Sebelum menguji hipotesis, confirmatory factor analysis (CFA)/analisis faktor
konfirmatori  dilakukan  dengan  menggunakan program software Lisrel.
Confirmatory Factor Analysis Variabel CRM
Tabel 1. Goodness of Fit Model CFA Variabel CRM Ukuran GOF Kriteria Hasil Estimasi Akhir Tingkat Kecocokan Chi- Square (χ 2 )
P-value  0  ≤  χ 2 ≤ 2df
 2df  ≤ χ 2 ≤ 3df
df = 4 χ 2 = 6.04 Fit  0.05  ≤ p ≤
1.00  0.01  ≤ p ≤ 0.05 0.19
RMSE A  RMSE
A ≤ 0.08  RMSE A ≤ 0.05 0.051 Fit NFI  NFI  ≥ 0.90
 0.80  ≤ NFI  ≤
0.90
0.99
Fit
NNFI
0-1
0.80 ≤ NNFI ≤ 0.90 0.99
Fit
CFI CFI ≥ 0.97
0.90 ≤ CFI ≤ 0.97
1.00 Fit IFI IFI ≥ 0.90
0.80 ≤ IFI ≤ 0.90
1.00
Fit
RFI RFI ≥ 0.90
0.80 ≤ RFI ≤ 0.90
0.98
Fit
GFI GFI ≥ 0.90 0.80 ≤ GFI ≤ 0.90
0.99
Fit AGFI AGFI ≥
0.90 0.80 ≤ AGFI ≤ 0.90 0.95
Fit
Berdasarkan  hasil  uji  kecocokan  model menunjukkan  bahwa  model  CFA  CRM  telah memenuhi syarat validitas.
Tabel 2. Hasil Perhitungan Nilai CR dan Nilai
AVE Konstruk CRM Variabel Indikator SLF Error SLF2 CR AVE CRM1 0.62 0.61 0.3844
0.91 0.64 CRM2
0.96 0.07 0.9216 CRM3 0.53 0.72 0.2809 CRM4 0.74 0.45 0.5476 CRM5 0.91 0.16 0.8281 CRM6 0.94 0.12 0.8836 Total 4.70 2.13 3.85
Berdasarkan  Tabel  2  nilai  CR  untuk masing-masing  variabel  laten  >  0,7.  Menurut Deng et  al., (2015)  bahwa  nilai  CR 0,7 termasuk  dalam  kriteria good  reliability .
Sedangkan  untuk  nilai  AVE  untuk  masing- masing  variabel  laten  adalah 0,5.  Nilai
AVE 0,5 menunjukkan adequate convergence.
a. Confirmatory Factor
Analysis Variabel Kualitas Pelayanan Gambar 3. Standardized Solution Model CFA Variabel Kualitas Pelayanan Berdasarkan hasil pengujian
confirmatory  factor  analysis (CFA)  pada gambar  3,  diketahui  bahwa  variabel  kualitas
pelayanan  valid  dalam  mengukur  indikator konstruk  dimana  keseluruhan  nilai factor loading >  0,5.  Sehingga  tidak  ada  indikator yang di eliminasi dalam analisis lebih lanjut.
Gambar 4. T-values Model CFA Variabel Kualitas Pelayanan
Berdasarkan gambar di atas, terlihat hasil t-value model pada variabel kualitas pelayanan bahwa keseluruhan indikator dalam konsturk memiliki t-value > 1.96.
Tabel 3. Goodness of Fit Model CFA Variabel Kualitas Pelayanan Ukuran GOF Kriteria Hasil Estimasi Akhir Tingkat Kecocokan Chi- Square (χ 2 ) P-value  0  ≤  χ 2
≤ 2df
 2df  ≤ χ 2 ≤ 3df
df = 17 χ 2 = 21.13
Fit
 0.05  ≤ p ≤
1.00  0.01  ≤ p ≤ 0.05 0.22 Fit RMSEA  RMSE
A ≤
0.08  RMSE
A ≤ 0.05 0.035 Fit
KLP1 9.33 KLP2 9.84 KLP3 7.71 KLP4 10.07 KLP5 5.72 KLP6 7.45 KLP7 8.72 KLP8 9.57 KLP9 9.61 KLP10 9.36 KLP 0.00 Chi-Square=21.13, df=17, P-value=0.22065, RMSEA=0.035 11.39 13.95 16.51 12.92 16.65 15.56 10.22 10.68 9.20 10.03 KLP1 0.49 KLP2 0.34 KLP3 0.18 KLP4 0.41 KLP5 0.16 KLP6 0.22 KLP7 0.54 KLP8 0.54 KLP9 0.62 KLP10 0.57 KLP 1.00 Chi-Square=21.13, df=17, P-value=0.22065, RMSEA=0.035 0.71 0.81 0.91 0.77 0.92 0.88 0.68 0.68 0.61 0.66
Ukuran GOF Kriteria Hasil Estimasi Akhir Tingkat Kecocokan NFI  NFI  ≥ 0.90  0.80  ≤
NFI  ≤ 0.90 0.99 Fit NNFI 0-1 0.80 ≤ NNFI ≤ 0.90 1.00 Fit
CFI
CFI ≥ 0.97 0.90 ≤ CFI ≤ 0.97 1.00 Fit IFI IFI ≥ 0.90 0.80 ≤ IFI ≤ 0.90 1.00 Fit
RFI
RFI ≥ 0.90 0.80 ≤ RFI ≤ 0.90 0.98 Fit
GFI GFI ≥ 0.90
0.80 ≤ GFI ≤ 0.90 0.98 Fit AGFI AGFI ≥ 0.90 0.80 ≤ AGFI ≤ 0.90 0.93 Fit
Berdasarkan  hasil  uji  kecocokan  model menunjukkan  bahwa  model  CFA  konstruk kualitas  pelayanan  telah  memenuhi  syarat validitas konstruksi.
Tabel 4. Hasil Perhitungan Nilai CR dan Nilai

## AVE Konstruk Kualitas Pelayanan
Variabel
Indikator SLF Error SLF2 CR AVE KLP1 0.71 0.49 0.5041
0.93 0.59 KLP2 0.81
0.34 0.6561 KLP3 0.91 0.18 0.8281 KLP4 0.77 0.41 0.5929 KLP5 0.92 0.16 0.8464 KLP6 0.88 0.22 0.7744 KLP7 0.68 0.54 0.4624 KLP8 0.68 0.54 0.4624 KLP9 0.61 0.62 0.3721 KLP10 0.66 0.57 0.4356 Total 7.63 4.07 5.93
Berdasarkan  table  diatas,  nilai  CR  untuk masing-masing  variabel  laten  >  0,7.  Dimana  nilai CR 0,7 termasuk dalam kriteria good reliability .
Sedangkan untuk nilai AVE untuk masing-masing
variabel  laten  adalah 0,5.  Dengan  demikian nilai  AVE 0,5  menunjukkan adequate convergence.
Confirmatory  Factor  Analysis Variabel Kepuasan Pasien
Tabel 5. Goodness of Fit Model CFA Variabel Kepuasan Pasien Ukuran GOF Kriteria Hasil Estimasi Akhir Tingkat Kecocokan Chi- Square (χ 2 ) P-value  0 ≤ χ 2 ≤
2df
 2df ≤ χ 2 ≤ 3df df = 1 χ 2 = 1.22
Fit
 0.05 ≤ p ≤ 1.00  0.01 ≤ p ≤ 0.05 0.27 Fit
RMSEA  RMSEA ≤
0.08  RMSEA ≤ 0.05 0.033 Fit NFI  NFI ≥
0.90
 0.80 ≤ NFI ≤ 0.90
1.00
Fit
NNFI
0-1 0.80 ≤ NNFI ≤ 0.90
1.00
Fit CFI
CFI ≥ 0.97
0.90 ≤ CFI ≤ 0.97
1.00
Fit
IFI IFI ≥ 0.90
0.80 ≤ IFI ≤ 0.90
1.00 Fit
RFI
RFI ≥ 0.90
0.80 ≤ RFI ≤ 0.90
0.99
Fit GFI GFI ≥ 0.90
0.80 ≤ GFI ≤
0.90
1.00
Fit
AGFI AGFI ≥ 0.90 0.80 ≤ AGFI ≤ 0.90
0.97 Fit
Berdasarkan  hasil  uji  kecocokan  model menunjukkan  bahwa  model  CFA  konstruk kepuasan  pasien  telah  memenuhi  syarat validitas konstruk.
Tabel 6. Hasil Perhitungan Nilai CR dan Nilai
AVE Konstruk Kepuasan Pasien Variabel Indikator SLF Error SLF2 CR AVE KP1 0.91 0.18 0.8281 0.89 0.68 KP2 0.68 0.54 0.4624 KP3 0.67 0.56 0.4489 KP4 0.99 0.02 0.9801 Total 3.25 1.30 2.72
Berdasarkan  Tabel,  nilai  CR  untuk masing-masing  variabel  laten  >  0,7.  Dimana nilai  CR 0,7  termasuk  dalam  kriteria good reliability .  Sedangkan  untuk  nilai  AVE  untuk
masing-masing  variabel  laten  adalah 0,5.
Dengan demikian nilai AVE 0,5
menunjukkan adequate convergence.
Confirmatory  Factor  Analysis Variabel Loyalitas Pelanggan
Tabel 7. Goodness of Fit Model CFA
Variabel Loyalitas Pasien Ukuran GOF Kriteria Hasil Estimasi Akhir Tingkat Kecocokan Chi- Square (χ 2 )
P-value
 0 ≤ χ 2 ≤
2df
 2df ≤ χ 2 ≤ 3df df = 1 χ 2 = 2.02 Fit
 0.05 ≤ p ≤ 1.00  0.01 ≤ p ≤ 0.05 0.16 Fit RMSEA  RMSEA ≤ 0.08  RMSEA ≤ 0.05
0.072
Fit
NFI
 NFI ≥
0.90  0.80 ≤ NFI ≤
0.90
1.00
Fit
NNFI 0-1 0.80 ≤ NNFI ≤ 0.90
0.99 Fit CFI CFI ≥ 0.97 0.90 ≤ CFI ≤
0.97 1.00 Fit IFI IFI ≥ 0.90 0.80 ≤ IFI ≤ 0.90 1.00 Fit RFI RFI ≥ 0.90 0.80 ≤ RFI ≤ 0.90 0.98 Fit GFI GFI ≥ 0.90 0.99 Fit
Ukuran GOF Kriteria Hasil Estimasi Akhir Tingkat Kecocokan 0.80 ≤ GFI ≤ 0.90 AGFI AGFI ≥ 0.90 0.80 ≤ AGFI ≤ 0.90
0.95 Fit
Berdasarkan  hasil  uji  kecocokan  model menunjukkan  bahwa  model  CFA  konstruk Loyalitas  Pasien  telah  memenuhi  syarat validitas konstruk.
Tabel 8. Hasil Perhitungan Nilai CR dan Nilai AVE Konstruk Loyalitas Pasien
Variabel
Indikator SLF Error SLF2 CR AVE LP1 0.75 0.44 0.5625
0.90 0.69 LP2 0.76 0.42 0.5776 LP3 0.91 0.17 0.8281 LP4 0.88 0.22 0.7744 Total 3.30 1.25 2.74
Berdasarkan  Tabel  nilai  CR  untuk masing-masing  variabel  laten  >  0,7.  Dimana nilai  CR 0,7  termasuk  dalam  kriteria good reliability .  Sedangkan  untuk  nilai  AVE  untuk masing-masing  variabel  laten  adalah 0,5.
Dengan demikian nilai AVE 0,5
menunjukkan adequate convergence.
Uji Model Keseluruhan ( Full Model )
Setelah  melewati  uji-uji  asumsi  SEM, validitas dan reliabilitas, memberikan gambaran  bahwa  keseluruhan  indikator  dan variabel  dalam  studi  ini  dapat  digunakan untuk mendefinisikan konstruk laten. Artinya, hasil-hasil  tersebut  mengindikasikan  bahwa analisis  dapat  dilanjutkan  untuk  keseluruhan model ( Full Model ) yang telah didesain dalam model  empirik.  Hasil  uji fit  model untuk Full Model dalam tesis ini tertera pada gambar dan tabel-tabel berikut ini.
Gambar 5. Output Path Diagram Full Model .

## Hipotesis Model Struktural
Atas  dasar  hasil  uji  realibilitas  dan validitas  model  pengukuran  maka  dapat dilanjutkan dengan pengujian hipotesis.
Terdapat  lima  hipotesis  yang  diuji  pada penelitian  ini  yang  akan  dilakukan  untuk
masing-masing pengaruh Customer Relationship Management (CRM) (X 1 ) terhadap loyalitas pasien (Y), kualitas pelayanan  (X 2 )  terhadap  loyalitas  pasien  (Y), kepuasan pasien (X 3 ) terhadap loyalitas pasien (Y), Customer  Relationship  Management (CRM)  (X 1 )  terhadap  kepuasan  pasien  (X 3 ) dan kualitas pelayanan (X 2 ) terhadap kepuasan pasien (X 3 ).
Customer Relationship Management (CRM) terhadap Kepuasan Pasien
Tabel 9. Hasil Uji Hipotesis CRM Terhadap Kepuasan Pasien Pengaruh Antar variabel Laten Path Coefficient T stat CRM  Kepuasan Pasien 0.266 4.484
Berdasarkan  hasil  analisis  data  diperoleh koefisien  jalur  (β y1 )  =  0,266.  Harga  t stat = 4,484,  sedangkan  harga  t tabel =  1,96.  Fakta  ini mengungkapkan  bahwa  t stat >  t tabel ,  berarti  H 0 ditolak  dan  H 1 diterima.  Artinya  koefisien jalur ini signifikan pada α = 0,05. Temuan ini dapat diinterprestasikan bahwa CRM berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pasien. Artinya jika CRM diperbaiki, maka akan mengakibatkan peningkatan kepuasan pasien. Dengan konsekuensi  logis,  semakin  kuat  CRM  akan mengakibatkan peningkatan kepuasan pasien.

## Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan Pasien
Tabel 10. Hasil Uji Hipotesis Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Pengaruh Antar Variabel Path Coefficient T stat Kualitas Pelayanan  Kepuasan Pasien 0.573 19.055 Berdasarkan hasil analisis data pada tabel dengan  menggunakan software  SmartPLS
Versi  30.0,  diperoleh  koefisien  jalur  (β y2 )  = 0,573.  Harga  t stat =  19,055,  sedangkan  harga t tabel =  1,96.  Fakta  ini  mengungkapkan  bahwa t stat >  t tabel ,  berarti  H 0 ditolak  dan  H 1 diterima.
Artinya koefisien jalur ini signifikan pada α = 0,05.  Temuan  ini  dapat  diinterprestasikan bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pasien. Artinya perbaikan kualitas pelayanan mengakibatkan  peningkatan  kepuasan  pasien. Dengan  konsekuensi  logis,  semakin  baik kualitas  pelayanan  maka  akan  mengakibatkan peningkatan kepuasan pasien.
Kepuasan Pasien terhadap Loyalitas Pasien Tabel 11. Hasil Uji Hipotesis Kepuasan Pasien Terhadap Loyalitas Pasien Pengaruh Antarvariabel Path Coefficient T stat Kepuasan Pasien  Loyalitas Pasien 0.421 3.872
Berdasarkan hasil analisis data p menggunakan software  SmartPLS Versi  30.0, diperoleh  koefisien  jalur  (β y3 )  =  0,421.  Harga t stat =  3,872,  sedangkan  harga  t tabel 1,96.  Fakta ini  mengungkapkan  bahwa  t stat >  t tabel ,  berarti H 0 ditolak  dan  H 1 diterima.  Artinya  koefisien jalur ini signifikan pada α = 0,05. Temuan ini dapat  diinterprestasikan  bahwa  kepuasan pasien  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  loyalitas  pasien.  Artinya  perbaikan kepuasan  pasien  mengakibatkan  peningkatan loyalitas  pasien.  Dengan  konsekuensi  logis, semakin  tinggi  kepuasan  pasien  maka  akan mengakibatkan peningkatan loyalitas pasien.
Customer  Relationship  Management (CRM) terhadap Loyalitas Pasien
Tabel 12. Hasil Uji Hipotesis CRM terhadap Loyalitas Pasien Pengaruh Antarvariabel Path Coefficient T stat CRM  Loyalitas Pasien 0.270 3.227
Berdasarkan  hasil  analisis  data  dengan menggunakan software  SmartPLS Versi  30.0, diperoleh  koefisien  jalur  (β y1 )  =  0,270.  Harga t stat =  3,227,  sedangkan  harga  t tabel =  1,96. Fakta  ini  mengungkapkan  bahwa  t stat >  t tabel , berarti  H 0 ditolak  dan  H 1 diterima.  Artinya koefisien  jalur  ini  signifikan  pada  α  =  0,05. Temuan  ini  dapat  diinterprestasikan  bahwa CRM  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  loyalitas  pasien.  Artinya  jika  CRM diperbaiki, maka akan mengakibatkan peningkatan loyalitas pasien. Dengan konsekuensi logis, semakin efektif  CRM akan mengakibatkan peningkatan loyalitas pasien.

## Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pasien
Tabel 13. Hasil Uji Hipotesis Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pasien Pengaruh Antarvariabel Path Coefficient T stat Kualitas Pelayanan  Loyalitas Pasien 0.191 3.040 Berdasarkan  hasil  analisis  data  dengan menggunakan software  SmartPLS Versi  30.0, diperoleh  koefisien  jalur  (β y2 )  =  0,191.  Harga t stat =  3,040,  sedangkan  harga  t tabel =  1,96.
Fakta  ini  mengungkapkan  bahwa  t stat >  t tabel , berarti  H 0 ditolak  dan  H 1 diterima.  Artinya koefisien  jalur  ini  signifikan  pada  α  =  0,05.
Temuan  ini  dapat  diinterprestasikan  bahwa kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  loyalitas  pasien.  Artinya jika  kualitas  pasien  diperbaiki,  maka  akan mengakibatkan  peningkatan  loyalitas  pasien. Dengan  konsekuensi  logis,  semakin  baik kualitas pelayanan akan mengakibatkan peningkatan loyalitas pasien).

## SIMPULAN & SARAN
Berdasarkan  hasil  perhitungan  statistik yang  telah  dibahas  pada  bab  sebelumnya, maka  hasil  penelitian  ini  dapat  disimpulkan sebagai berikut:
1. Terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan
CRM terhadap kepuasan pasien di
Puskesmas  Kecamatan  Pasar  Rebo  dan Puskesmas Kecamatan Kramat Jati.
2. Terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan pasien  di  Puskesmas  Kecamatan  Pasar
Rebo  dan  Puskesmas  Kecamatan  Kramat Jati.
3. Terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan kepuasan  pasien terhadap  loyalitas  pasien di  Puskesmas  Kecamatan  Pasar  Rebo  dan Puskesmas Kecamatan Kramat Jati.
4. Terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan CRM terhadap loyalitas pasien di Puskesmas  Kecamatan  Pasar  Rebo  dan Puskesmas Kecamatan Kramat Jati.
5. Terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien di  Puskesmas  Kecamatan  Pasar  Rebo  dan Puskesmas Kecamatan Kramat Jati.

## Saran
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa terdapat  hubungan Customer  Relationship Management dan  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan  serta  dampaknya  terhadap  loyalitas pasien secara keseluruhan, sehingga diperlukan adanya upaya dari pihak manajemen puskesmas untuk tetap
mempertahankan, bahkan bila perlu meningkatkan  strategi Customer  Relationship Management dan  kualitas  pelayanan  agar mampu  mempertahankan  serta  meningkatkan jumlah pasien yang loyal.

## DAFTAR PUSTAKA
Arab,  M.,  Tabatabaei,  S.  G.,  Rashidian,  A., Forushani,  A.  R.,  &  Zarei,  E.  The  effect  of service quality on patient loyalty: a study of private  hospitals  in  Tehran,  Iran. Iranian journal of public health , 2012. 41 (9), 71.
Budiarto,  W.,  &  Oktarina,  O.  (2016).  Analysis  of
First  Level  Health  Care  Facility  (FKTP) Readiness  as  „Gatekeeper‟on  The  JKN Implementation  in  East  Kalimantan  and
Central  Java  Year  2014.  Buletin  Penelitian Sistem Kesehatan, 19(1), 11-19. https://bpjs-kesehatan.go.id. Panduan  Praktis  Gate Keeper  Concept  Faskes  BPJS  Kesehatan .
Jakarta. 2014. h.20. Diakses pada tanggal 22
Maret 2019.
BPJS  Kesehatan.Penguatan  FaskesPrimer  Sebagai Ujung  Tombak  Pelayanan  Kesehatan  Peserta BPJSKesehatan,  2014.  (Online),  (http://bpjs- kesehatan.go.id/bpjs/index.php/post/read/2014/ 278/ diakses 15 Januari 2020).
Choi,  W.,  Rho,  M.  J.,  Park,  J.,  Kim,  K.  J.,  Kwon, Y.  D.,  &  Choi,  I.  Y.  Information  system success  model  for  customer  relationship management  system  in  health  promotion centers. Healthcare informatics research , 2013. 19 (2), 110-120.
Deng  Z,  Lu  Y,  Wei  KK,  Zhang  J.  Understanding customer  satisfaction  and  loyalty:  An empirical  study  of  mobile  instant  messages in China. Int J Inform Manage , 30(4); 2010. 289-30.
Griffin,  J. Customer  loyalty:  Menumbuhkan  dan mempertahankan  kesetiaan  pelanggan . Erlangga. Jakarta; 2005.
Hung, S. Y., Hung, W. H., Tsai, C. A., & Jiang, S. C.  Critical  factors  of  hospital  adoption  on CRM system:
Organizational and information  system  perspectives. Decision support systems , 2010. 48(4), 592-603.
Juhana, D., Manik, E., Febrinella, C., & Sidharta, I.
Empirical  study  on  patient  satisfaction  and patient  loyalty  on  public  hospital  in Bandung,  Indonesia. International  Journal of Applied Business and Economic
Research , 2015. 13 (6), 4305-4326.
Luti,  I.,  Hasanbasri,  M.  &  Lazuardi,  L.  Kebijakan
Pemerintah  Daerah  Dalam  Meningkatkan Sistem Rujukan Kesehatan Daerah Kepulauan  Di  Kabupaten  Lingga  Provinsi Kepulauan Riau. Jurnal Kebijakan Kesehatan  Indonesia. 2012. 01(01),  pp.  24- 35. Munandar Dadang. Relationship Marketing Strategi Menciptakan Keunggulan Bersaing.
Ekuilibra. Bandung; 2016.
Oliver,  R.  L.  Whence  consumer  loyalty? the Journal of Marketing , 2015. 33-44.
Tjiptono,  Fandy.  Pemasaran  Jasa  –  Prinsip,
Penerapan,  dan  Penelitian,  Andi  Offset, Yogyakarta; 2014.