## JURNAL SAINS PEMASARAN INDONESIA
Volume XV, No. 2, September 2016, halaman 83-92

## ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP CITRA MEREK DALAM MENINGKATKAN MINAT MEREFERENSIKAN
(Studi Kasus Pada Rawat Inap RSUD Ungaran)
NURUL HIDAYATI,

## HARRY SOESANTO, SYUHADA SUFIAN

## ABSTRACT
The purpose of this study was to analyze the influence of the core services quality, peripherals service quality and customers value to the brand image in increasing interest referencing. The object of this study is the inpatient service users of RSUD Ungaran. There were 101 respondents in this study and the research methods used was purposive sampling technique.Data were analyzed using structural equation model (SEM) by AMOS 23 software. SEM results indicate that the full model goodness of fit criteria is a chi-square = 175.880, probability = 0.185, CMIN/DF = 1.099, GFI = 0.856, AGFI = 0.811, TLI = 0.984, and RMSEA = 0.032. The results said that the model in this study can be used.The results showed  that  the  quality  of  core  services  have  a  positive  and  significant  impact  on  brand  image, peripherals service quality have a positive and significant impact on brand image, customers value has a positive and significant impact on brand image, brand image has a positive and significant impact on the  interest  referencing,  core  services  quality  have  a  positive  and  significant  impact  on  the  interest referencing, peripherals service quality have a positive and significant impact on the interest referencing and customers value have a positive and significant impact on the interest referencing.
Keywords:  Core  Service  Quality,  Peripherals  Service  Quality,  Customers  Value,  Brand  Image, Interest Referencing.

## PENDAHULUAN
Rumah  sakit  merupakan  sebuah perusahaan  yang  bergerak  di  bidang  jasa, memuaskan kebutuhan pelanggan yang berarti memberikan  pelayanan  berkualitas (service quality) kepada pelanggan. Service quality yang didefinisikan  oleh  Parasuraman et  al. (1985) “Seberapa  jauh  perbedaan  antara  kenyataan dan  harapan  pelanggan  atas  pelayanan  yang mereka  terima  atau  peroleh”.Harapan  para pelanggan  didasarkan  pada  informasi word  of mouth ,  kebutuhan  pribadi,  pengalaman  dan komunikasi  eksternal.Selain  itu,  peningkatan persepsi customer dapat  dirasakan  dengan memberikan  penilaian  terhadap  kualitas pelayanan.
Kualitas layanan berpengaruh terhadap citra perusahaan, yang berarti jika perusahaan mempunyai  kualitas  layanan  yang  baik,  maka akan baik pula citra perusahaan (Huang et al, 2014).Citra merek merupakan prioritas penting dalam benak konsumen karena menjadi acuan
sebelum  melakukan  keputusan  pembelian. Melalui  citra  merek  yang  baik  dapat menciptakan  nilai  lebih  pada  konsumen, dimana akan menimbulkan nilai lebih pada saat melakukan suatu pembelian atau menggunakan suatu merek tertentu. Pembentukan  citra  yang  baik  melalui pengalaman konsumen yang akan mengkonsumsi  suatu  merek  tersebut.  Jika konsumen  merasa  mencintai  produk,  maka berkeinginan untuk merekomendasikan kepada teman-teman atau kerabat.Minat mereferensikan  pada  calon  pelanggan  lain, dalam  penelitian  Naidoo  dan  Leonard  (2007) serta  Walker et  al (2006)  menyatakan  bahwa nilai  pelanggan  adalah  dorongan  kuat  bagi konsumen  untuk  mereferensikan.  Konsumen mempunyai peluang  untuk melakukan word of mouth terhadap  kepuasan  atas  penggunaan dan  pengalaman  atas  produk  atau  jasa  yang telah digunakan.
Pasien  sebagai  pelanggan  di  sebuah rumah  sakit  memiliki  persepsi  masing-masing misalnya  RSUD  Ungaran  sebagai  pusat rujukan dari fasilitas kesehatan tingkat I dengan jumlah pasien yang banyak. Rawat Inap RSUD
Ungaran mengalami penurunan
Bed
Occupation  Rate (BOR)    total  dari  78,4% menjadi 74.4 % pada tahun 2014. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 1.
Tabel 1 BOR Menurut Penyakit Tahun 2011-2015 2011 2012 2013 2014 2015 Dahlia 75.1% 82% 82.8%  69.7% 71.9% Melati 54.8% 60% 59.1%  64.7% 67.2% Cempaka 64.5% 76.3%  92.2%  60.1% 64% Flamboyan  69.8% 61.3%  85.2%  54.5% 73.6% Anggrek 92.6% 92.8%  84.9% 64% 101.4%
Mawar
79.5% 81.8% 68% 74.4% 78.3% Total 71.3% 72.9%  78.4%  74.4% 75.5%
Sumber : Rekam Medis RSUD Ungaran, 2016
Jumlah  pasien  rawat  inap  akan berbeda-beda  pada  setiap  tahunnya.  Jumlah pasien  yang  masuk  akan  dikelompokkan  ke dalam  unit-unit  penyakitnya.  Jumlah  penderita yang  masuk  pada  Gambar  1  mengalami penurunan  dari  13930  menjadi  13.631  pada tahun 2014.
Gambar 1
Grafik Kunjungan Rawat Inap Tahun 2011-
2015
Sumber : Rekam Medis RSUD
Ungaran, 2016
Sistem rujukan adalah sistem penyelenggaraan pelayanan yang melimpahkan wewenang atau tanggung jawab timbal balik terhadap suatu kasus penyakit atau masalah kesehatan. RSUD Ungaran melakukan  rujukan  ke  rumah  sakit  lain  pada
Gambar 2 adalah  1.6% pada tahun 2014 dan menurun menjadi 1.2% pada tahun 2015.

## Gambar 2
Grafik Rujukan ke RS Lain Terhadap Pasien Keluar Tahun 2011-2015
Sumber : Rekam Medis RSUD Ungaran, 2016
Semua data RSUD Ungaran menunjukkan  nilai  yang  naik  turun  atau  tidak berubah  sama  sekali.  Hal  ini  juga  dapat disebabkan  oleh  daya  saing  rumah  sakit lainnya yang ada di Kabupaten Ungaran.Salah satunya  adalah  Rumah  Sakit  Ken  Saras. Rumah Sakit Ken Saras menerapkan teknologi modern  dan  pelayanan  yang  prima  sesuai dengan tuntutan masyarakat. Hal ini yang bisa menjadi  pertimbangan  para  pasien  dalam memutuskan  penggunaan  pelayanan  jasa kesehatan.
Hasil  wawancara  dengan  keluarga pasien rawat inap RSUD Ungaran pada bulan Oktober  tahun  2016,  hasil  diperoleh  peneliti bahwa  kualitas  layanan  inti  dan  peripheral dinilai  sudah  membaik.Pelayanan  inti  yang diberikan  petugas  medis  dan  paramedis  di ruang  rawat  inap  sudah  baik,  penanganannya cepat,  perhatian  kepada  pasien.Sedangkan perawat yang berumur lebih muda dirasa lebih ramah  dan  sopan.Keamanan  ruangan  dijaga oleh satpam yang sudah lebih disiplin.Pelayanan  peripheral  yang  diberikan pada  ruangan  rawat  inap  untuk  kebersihan sudah  baik,  sedangkan  menurut  pengalaman keluarga  pasien  dahulu  ruangan  rawat  inap kurang  bersih.Saat  ini  ruangan  keadaan  lebih tenang,  namun  terdapat  suara  bising  dari  luar jendela  ruang  rawat  inap  yang  sedikit mengganggu istirahat pasien.Peralatan pendukung  dan  dokter  spesialis  dirasa pelanggan belum lengkap.
2011 2012 2013 2014 2015 Rujukan ke RS lain 1.10% 1.40% 1.30% 1.60% 1.20% 0.00% 0.50% 1.00% 1.50% 2.00% To tal Rujukan 2011 2012 2013 2014 2015 Kunjungan Rawat Inap 11671 12777 13930 13631 13945 10500 11000 11500 12000 12500 13000 13500 14000 14500 Pasi e n l
Hasil  wawancara  dengan  keluarga pasien rawat inap RSUD Ungaran pada bulan Oktober  tahun  2016,  hasil  diperoleh  peneliti bahwa persepsi pelanggan mempengaruhi citra rumah  sakit  untuk  meningkatkan  minat mereferensikan.Persepsi  pelanggan  terhadap citra  rawat  inap  RSUD  Ungaran  sekarang dirasa  memuaskan,  tidak  berbelit-belit  dan petugas  lebih  sedikit  perhatian  terhadap pasien.Sedangkan menurut pengalaman keluarga  pasien  dahulu  petugas  kurang perhatian  terhadap  pasiennya.Citra  RSUD Ungaran  di  mata  masyarakat  adalah  lokasi yang terdekat, tidak membeda-bedakan pasien umum dan peserta jaminan kesehatan lainnya, dan pelayanan yang dirasa sudah membaik.Namun  masih  ada  masyarakat  yang kurang  mengetahui  citra  rumah  sakit  ini.Minat pelanggan  mereferensikan  RSUD  Ungaran masih kurang karena merasa tidak berani dan beresiko.Sebagian lagi, berminat mereferensikan  RSUD  Ungaran  berdasarkan pengalaman baik yang didapatnya.
Hasil  wawancara  dengan  pegawai RSUD  Ungaran  pada  bulan  Agustus  tahun 2016,  hasil  yang  diperoleh  peneliti  bahwa pelayanan yang baik belum tentu fasilitas yang diberikan  kepada  pasien  memadai.Setiap tindakan yang diberikan kepada pasien sesuai dengan standar operasional prosedur, memberikan pelayanan yang ramah dan cepat tanggap,  serta  mengutamakan  keamanan perawat  dan  kenyamanan  pasien.Namun, fasilitas kamar mandi yang ada di ruang rawat inap  ini  masih  kurang  ideal  karena  kamar mandi  terletak  diluar  ruang  kamar  pasien, idealnya kamar mandi terletak di dalam kamar pasien  sehingga  mudah  dijangkau  oleh pasien.Biasanya  pasien  rawat  inap  rata-rata penuh,  terkadang  sampai  menolak  pasien, tetapi  saat  ini  banyak  ruang  yang  kosong dikarenakan sedang ada renovasi ruangan.
Melihat BOR yang mengalami penurunan  pada  tahun  2014  sebesar  4%  dan kunjungan  rawat  inap  yang  turun  pada  tahun 2014  sebanyak  299  pasien,  hal  tersebut mempertanyakan  nilai  pelanggan  dalam memenuhi kualitas pelayanan selama di rawat inap.  Pemanfaatan  pelayanan  kesehatan  oleh
masyarakat  cukup  tinggi  untuk  memilih  RSUD Ungaran.  Penting  bagi  manajemen  untuk mengetahui  faktor-faktor  apa    saja  yang menjadi pertimbangan dan mempengaruhi para konsumen dalam minat mereferensikan rumah sakit.  Pemahaman  terhadap  faktor  tersebut akan  menjadi  bahanpertimbangan  manajemen dari  RSUD  Ungaran  untuk  meningkatkan kualitas  layanan  dan  nilai  pelanggan  terhadap citra  rumah  sakit  dalam  meningkatkan  minat pelanggan untuk mereferensikan rumah sakit.

## TUJUAN PENELITIAN
Adapun  tujuan  yang  dirumuskan  dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Menganalisis  pengaruh  kualitas  layanan inti  terhadap  citra  merek  pada  rawat inap.
2. Menganalisis  pengaruh  kualitas  layanan peripheral  terhadap  citra  merek  pada rawat inap.
3. Menganalisis  pengaruh  nilai  pelanggan terhadap citra merek pada rawat inap.
4. Menganalisis pengaruh citra merek pada rawat inap terhadap minat mereferensikan.
5. Menganalisis  pengaruh  kualitas  layanan inti terhadap minat mereferensikan.
6. Menganalisis  pengaruh  kualitas  layanan peripheral terhadap minat mereferensikan.
7. Menganalisis  pengaruh  nilai  pelanggan terhadap minat mereferensikan.
KERANGKA  PEMIKIRAN  TEORITIS  DAN PERUMUSAN HIPOTESIS 1. Pengaruh  Kualitas  Layanan  Inti Terhadap Citra Merek Kualitas  layanan  inti  merupakan dasar  bisnis  dalam  suatu  pasar  dan sebuah  kompetensi  dasar  perusahaan dalam  menciptakan  nilai  untuk  konsumen (Hume,  2010).  Menurut  Zeleke  (2012), konsep kualitas layanan merupakan suatu kecocokan  dalam  penggunaan  yang bertujuan  untuk  menemukan  suatu pemikiran  yang  jelas  dari  pemahaman, sebab tujuan dan proses yang jelas yang merupakan sebuah proses berkelanjutan.
Kualitas  jasa  yang  diberikan kepada  konsumenselanjutnya  diharapkan dapat  meningkatkanpersepsi  masyarakat akan  pelayanan  yang  diberikan  (Irawati dan Primadha, 2008). Menurut Wu (2014), pelayanan  memiliki  pengaruh  langsung pada  citra  perusahaan,  selanjutnya memiliki  pengaruh  positif  pada  kepuasan pelanggan.Bentuk  peningkatan  persepsi citra  merek  pada  pelanggan  dengan meningkatkan  kualitas  interaksi  dan kualitas  lingkungan  (Wu et  al., 2011).
Semakin unggul core service quality yang diberikan  pihak  rumah  sakit  akan memperkuat  kepuasan  dari  pengunjung rawat  inap  terhadap  citra  rumah  sakit (Murtadho, 2013).
Berdasarkan uraian diatas, hipotesis yang diajukan untuk penelitian ini adalah sebagai berikut :
H 1 :  Semakin  tinggi  kualitas layanan inti, semakin tinggi citra merek.
2. Pengaruh  Kualitas  Layanan  Peripheral Terhadap Citra Merek Kualitas layanan peripheral merupakan  sebuah  layanan  yang memfasilitasi  layanan  inti  tetapi  tidak menjadi  bagian  dari  layanan  inti  (Hume, 2010).Menurut  Rinde  (2012),  konsep kualitas  layanan  peripheral  adalah  suatu pengertian  yang  kompleks  tentang  mutu, tentang memuaskan atau tidak memuaskan.
Kualitas  dari  layanan  peripheral yang  ditawarkan  seperti  karyawan  dan fasilitas  yang  menyimpan  pertimbangan untuk  pelanggan  dalam  membentuk  citra positif  dari  merek  ditawarkan  dengan menyimpan  nama,  dan  kemudian gambaran  khas  produk  dalam  pikiran pelanggan  dengan  menyediakan  produk dan layanan unggulannya dapat dibangun (Ahmadinejad et al., 2014). Menurut Huang et.  al. (2014),  kualitas  layanan  memiliki efek  positif  pada  citra  perusahaan  dan minat  beli.Harini  (2009)  membuktikan bahwa  semakin  meningkat  kualitas pelayanan  peripheral  maka  semakin meningkat  daya  tarik  merek.  Semakin
meningkat  daya  tarik  merek  akan meningkatkan minat mereferensikan. Berdasarkan uraian diatas, hipotesis yang diajukan untuk penelitian ini adalah sebagai berikut :
H 2 :  Semakin  tinggi  kualitas layanan  peripheral,  semakin  tinggi  citra merek.
3. Pengaruh  Nilai  Pelanggan  Terhadap Citra Merek Konsep nilai pelangggan memberikan  gambaran  tentang  suatu perusahan,  mempertimbangkan  apa  yang mereka  inginkan,  dan  percaya  bahwa mereka  memperoleh  dari  suatu  produk (Naidoo  dan  Leonard,  2007).  Menurut Zhilin  dan  Peterson  (2004),  nilai pelanggan merupakan keseluruhan penilaian  tentang  kegunaan  suatu  produk yang  berdasarkan  pada  persepsi  tentang apa yang diterima dan apa yang diberikan.
Sebuah  merek  yang  kredibel dapat  menumbuhkan  persepsi  nilai pelanggan  dengan  mengurangi  risiko biaya  yang  dirasakan  dan  pencarian informasi  serta  meningkatkan  sikap  yang menguntungkan (Staudt et al ., 2014).Menurut Hasanah (2009), perceived value berpengaruh  positif  terhadap  citra merek indikator brand reputation merupakan indikator yang paling dominan dari perceived  value .  Faktor  merek membantu  meningkatkan  kualitas  merek dengan  meningkatkan  melalui  perluasan merek,  persepsi  kenyamanan  dan  sikap loyalitas  yang  akan  mendukung  ekuitas merek (Tiwari dan Rajendra, 2012).
Berdasarkan uraian diatas, hipotesis yang diajukan untuk penelitian ini adalah sebagai berikut :
H 3 :  Semakin  tinggi  nilai pelanggan, semakin tinggi citra merek.

## 4. Pengaruh  Citra  Merek  Terhadap  Minat Mereferensikan
Citra  merek  menggambarkan ekstrinsik  dari  produk  atau  layanan, termasuk  cara-cara  dimana  merek mencoba  untuk  memenuhi  kebutuhan
psikologis  atau  sosial  pelanggan  (Kotler, 2013).  Menurut  Biel  (1992),  citra  merek adalah  citra  tentang  suatu  merek  yang dianggap sebagai kelompok asosiasi yang menghubungkan  pemikiran  konsumen terhadap suatu merek. Semakin  tinggi  kepuasan  yang dirasakan pelanggan, akan semakin positif pula  sikap  pelanggan  terhadap  merek, serta memiliki konsekuensi pada terbentuknya  minat  pelanggan  untuk mereferensikan  merek  (Maharani,  2012). Menurut  Mira et.al (2014),  citra  merek berpengaruh  langsung  terhadap  minat mereferensikan.  Ketika  citra  merek diproyeksikan  dengan image pelanggan untuk  menahan  hal  yang  diinginkan,  itu akan  membuat  mereka  berbicara  positif tentang merek . Berdasarkan uraian diatas, hipotesis yang diajukan untuk penelitian ini adalah sebagai berikut :
H 4 :  Semakin  tinggi  citra  merek, semakin tinggi minat mereferensikan.
5. Pengaruh  Kualitas  Layanan  Inti Terhadap Minat Mereferensikan Dimensi  kualitas  layanan  inti seperti  kualitas  fungsional  (bagian akademik) sedikit lebih tinggi dari dampak kualitas  teknis  tetapi  keduanya  melayani untuk menggambarkan pentingnya bagian akademik  sebagai  pelayanan  inti  dalam menentukan minat mereferensikan (Smith dan  Christine,  2001).Kualitas  pelayanan inti berpengaruh terhadap minat mereferensikan  layanan  rumah  sakit  (Lis et  al., 2011).  Menurut  Rahayu  (2011), aspek komunikasi, produktivitas dan daya tanggap  signifikan  dalam  mengukur persepsi  kualitas  pelayanan,  sehingga persepsi  kualitas  pelayanan  memiliki pengaruh  terhadap trust dan word  of mouth . . Berdasarkan uraian diatas, hipotesis yang diajukan untuk penelitian ini adalah sebagai berikut :
H 5 :  Semakin  tinggi  kualitas layanan  inti,  semakin  tinggi  minat
mereferensikan.

## 6. Pengaruh  Kualitas  Layanan  Peripheral Terhadap Minat Mereferensikan
Kualitas  layanan  peripheral  terdiri dari  akomodasi,  fasilitas  umum  dan lingkungan  umum  (Smith  dan  Christine, 2001).  Menurut  Pollack  (2009),  kualitas layanan peripheral berpengaruh signifikan terhadap  minat  mereferensikan.  Menurut Benito  (2014),  adanya  pengaruh  kualitas layanan  peripheral  melalui  kinerja  para karyawan  dengan  adanya  dukungan manajemen  yang  kuat  dari  pusat  sampai ke  daerah,  strategi  perekrutan  karyawan yang  profesional,  dan  mekanisme pelayanan  yang  menyentuh  sampai  ke konsumen. Hal ini memberikan rangsangan  bagi  pelanggan  untuk mereferensikan  penggunaan  produk. Kinerja kualitas pelayanan yang meningkat,  maka  akan  meningkatkan intensitas word  of  mouth pasien  rawat jalan kepada orang lain (Ayu, 2011).
Berdasarkan uraian diatas, hipotesis yang diajukan untuk penelitian ini adalah sebagai berikut :
H 6 :  Semakin  tinggi  kualitas layanan  peripheral,  semakin  tinggi  minat mereferensikan.
7. Pengaruh  Nilai  Pelanggan  Terhadap Minat Mereferensikan Nilai  yang  dirasakan  pelanggan mempengaruhi  dan  mengarah  pada situasi  dimana  pelanggan  sebagai  yang mereferensikan  antara  rekan-rekan  dan perusahaan lain (Ali dan Abdollah, 2012). Menurut  Herr et  al (1991),  jika  informasi dari  mulut  ke  mulut  adalah  negatif, pelanggan akan memiliki kesan buruk dari kualitas  produk  dan  sebaliknya  jika informasi dari mulut ke mulut yang positif, maka  pelanggan  akan  memiliki  kesan yang baik  kualitas.  Menurut  Arslanagic et al (2013),  nilai  pelanggan  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  minat mereferensikan. Posisi nilai yang dirasakan  pelanggan  sebagai  perantara
antara  reputasi  perusahaan  dan  minat mereferensikan di layanan bisnis.
Berdasarkan uraian diatas, hipotesis yang diajukan untuk penelitian ini adalah sebagai berikut :
H 7 :  Semakin  tinggi  nilai pelanggan, semakin tinggi minat mereferensikan.
Berdasarkan  pada  tinjauan  landasan teori  dan  peneliti  terdahulu,  maka  dapat disusun  kerangka  pemikiran  teoritis  dalam penelitian  ini,  seperti  yang  disajikan  dalam gambar 3 berikut ini :
Gambar 3 Kerangka Pemikiran Teoritis
Sumber: Dikembangkan untuk penelitian ini.

## METODE PENELITIAN
Variabel  dependen  yang  digunakan dalam penelitian ini adalah minat mereferensikan.Variabel  intervening  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  citra merek.Variabel  independen  yang  digunakan dalam penelitian ini adalah kualitas layanan inti, kualitas layanan peripheral dan nilai pelanggan. Definisi Operasional dalam penelitian ini adalah variabel  kualitas  layanan  inti  indikator  yang digunakan yaitu: (1) kecepatan tindakan medis, (2)  keamanan  selama  rawat  inap,  (3) pelayanan  selama  rawat  inap,  (4)  ketepatan jam  pelayanan,(5)  penampilan  petugas. Variabel  kualitas  layanan  peripheral  indikator yang digunakan yaitu: (1) keramahan petugas, (2)  ruang  rawat  inap  bersih,  (3)  prosedur pelayanan  tidak  berbelit,  (4)  kelengkapan fasilitas. Variabel nilai pelanggan indikator yang digunakan  yaitu:  (1)  kemudahan  jasa  rumah sakit,  (2)  sistem  pembayaran,  (3)  nilai  sosial. Variabel  citra  merek  indikator  yang  digunakan yaitu:  (1)  mudah  dikenali,  (2)  popular,  (3)
dipercaya,  (4)  ekuitas.  Variabel  minat mereferensikan indikator yang digunakan yaitu: (1)  mereferensikan  pada  pelanggan  lain,  (2) membicarakan  hal  positif,  (3)  berkesan  pada pelayanan, (4) berbagi pengalaman.
Sampel  dalam  penelitian  ini  adalah pengguna  jasa  layanan  rawat  inap  RSUD Ungaran.Penelitian  ini  menggunakan  teknik pengambilan sampel yaitu purposive sampling . Purposive sampling merupakan suatu cara untuk menetapkan sampel sesuai dengan kriteria  yang  dikehendaki  peneliti  sesuai dengan  tujuan  atau  masalah  penelitian. Adapun  pertimbangan  dalam  menentukan karateristik  responden  dengan  kriteria  yaitu responden merupakan keluarga atau orang lain yang menunggu pasien di ruang rawat inap dan responden pada saat dilakukan penelitian lama tinggal  dirumah  sakit  minimal  3  hari.  Sampel dalam  penelitian  ini  diambil  sebanyak  101 responden.
Jenis dan sumber data yang digunakan adalah  data  primer  dan  sekunder.Data  primer dalam penelitian ini bersumber dari penyebaran kuesioner  secara  langsung  kepada  101 responden,  dimana  hasil  dari  data  tersebut dikumpulkan  dan  diolah.Sedangkan,  data sekunder  yang  bersumber  dari  studi  pustaka melalui  berbagai  jurnal,  buku  dan  artikel  yang diambil dari internet.Metode pengumpulan data dimaksudkan  untuk  memperoleh  informasi yang  relevan,  akurat  dan  reliable.  Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini  adalah structural  equation  model (SEM) dengan  menggunakan  program  AMOS  23. Sebelum  menganalisis  hipotesis,  kesesuaian model  secara  keseluruhan  ( overall  fit  model ) harus  dinilai  terlebih  dahulu  untuk  menjamin bahwa  model  tersebut  dapat  menggambarkan semua pengaruh sebab akibat.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 1. Analisis Structural Equation Model Gambar 4
Hasil Uji Structural Equation Model
Sumber : Output Structural Equation Modelling, 2016
Tabel 2
Hasil Uji Full Model Structural Equation Model Goodness of Fit Indeks Cut of Value Hasil Analisis Evaluasi Model Chi-Square Probability RMSEA GFI AGFI TLI CFI CMIN/DF
<190.5165 ≥ 0,05 ≤ 0,08 ≥ 0,90 ≥ 0,90 ≥ 0,90 ≥ 0,95 ≤ 2,00 175,880 0,185 0,032 0,856 0,811 0,984 0,987 1,099 Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Sumber : Data primer yang diolah, 2016 Berdasarkan  hasil  pengolahan
data  diatas  menunjukkan  bahwa  semua konstrukyang
digunakan
untuk membentuk  sebuah  model  penelitian, pada  proses  analisis  faktorkonfirmatori telah  memenuhi  kriteria goodness  of  fit yang  telah  ditetapkan.  Secara full  model dapat  dilihat  bahwa  tingkat  signifikansi sebesar 0,185. Hasil tersebut menunjukkan  diterimanya  hipotesis  nol (H 0 )  atau  model  ini  dapat  diterima.Hasil perhitungan  indeks  lainnya  seperti RMSEA  (0,032),  GFI  (0,856),  AGFI (0,811),  TLI  (0,984),  CFI  (0,987)  dan CMIN/DF  (1,099)  berada  pada  tingkat rentang nilai yang diharapkan.
Hipotesis  yang  diajukan  tidak semua memiliki nilai CR diatas 1,96 dan P lebih  besar  dari  pada  0,05.  Jadi  dapat disimpulkansecara  umum  model  yang dipakai  dalampenelitian  ini  semua  dapat diterima.Kualitas  layanan  inti  terhadap citra merek dapat diterima karena memiliki nilai CR sebesar 2,229 dan nilai P sebesar 0,037.Kualitas layanan peripheral terhadap  citra  merek  dapat  diterima karena  memiliki  nilai  CR  sebesar  2,073 dan nilai P sebesar 0,048.Nilai pelanggan terhadap  citra  merek  dapat  diterima karena  memiliki  nilai  CR  sebesar  2,093 dan  nilai  P  sebesar  0,046.Citra  merek terhadap  minat  mereferensikan  dapat diterima karena memiliki nilai CR sebesar 2,863 dan nilai P sebesar 0,004.Selanjutnya  kualitas  layanan  inti terhadap  minat  dapat  diterima  karena memiliki nilai CR sebesar 2,073 dan nilai P sebesar 0,048.Kemudian kualitas layanan peripheral terhadap minat mereferensikan dapat  diterima  karena  memiliki  nilai  CR sebesar  2,102  dan  nilai  P  sebesar 0,041.Nilai  pelanggan  terhadap  minat mereferensikan  dapat  diterima  karena memiliki nilai CR sebesar 2,102 dan nilai P sebesar 0,041.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang sudah  dilakukan,  selanjutnya  dapat  diperoleh kesimpulan sebagai berikut :
1. Berdasarkan  hasil  pengolahan  data diketahui bahwa nilai CR pada hubungan kualitas layanan inti dengan citra merek sebesar 2,229 dengan probabilitas 0,037 kurang  dari  0,05,  sehingga  dapat disimpulkan  bahwa  hipotesis  nol  ditolak dan  menerima  hipotesis  alternatif.  Oleh karena  itu  kualitas  layanan  inti  secara keseluruhan berpengaruh positif terhadap  citra  merek.  Dengan  demikian hipotesis 1 terbukti.
2. Berdasarkan  hasil  pengolahan  data diketahui bahwa nilai CR pada hubungan kualitas  layanan  peripheral  dengan  citra
merek sebesar2,073 dengan probabilitas 0,048kurang  dari  0,05,  sehingga  dapat disimpulkan  bahwa  hipotesis  nol  ditolak dan  menerima  hipotesis  alternatif.  Oleh karena  itu  kualitas  layanan  peripheral secara  keseluruhan  berpengaruh  positif terhadap  citra  merek.  Dengan  demikian hipotesis 2 terbukti.
3. Berdasarkan  hasil  pengolahan  data diketahui bahwa nilai CR pada hubungan nilai  pelanggan  dengan  citra  merek sebesar2,093 dengan probabilitas 0,046 kurang  dari  0,05,  sehingga  dapat disimpulkan  bahwa  hipotesis  nol  ditolak dan  menerima  hipotesis  alternatif.  Oleh karena  itu  nilai  pelanggan  secara keseluruhan berpengaruh positif terhadap  citra  merek.  Dengan  demikian hipotesis 3 terbukti.
4. Berdasarkan  hasil  pengolahan  data diketahui bahwa nilai CR pada hubungan citra merek dengan minat mereferensikansebesar2,863 dengan probabilitas  0,004kurang  dari  0,05, sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa hipotesis  nol  ditolak  dan  menerima hipotesis alternatif. Oleh karena itu citra merek  secara  keseluruhan  berpengaruh positif  terhadap  minat  mereferensikan. Dengan demikian hipotesis 4 terbukti.
5. Berdasarkan  hasil  pengolahan  data diketahui bahwa nilai CR pada hubungan kualitas  layanan  inti  dengan  minat mereferensikan  sebesar2,073  dengan probabilitas  0,048kurang  dari  0,05, sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa hipotesis  nol  ditolak  dan  menerima hipotesis  alternatif.  Oleh  karena  itu kualitas layanan inti secara keseluruhan berpengaruh  positif  terhadap  minat mereferensikan. Dengan demikian hipotesis 5 terbukti.
6. Berdasarkan  hasil  pengolahan  data diketahui bahwa nilai CR pada hubungan kualitas layanan peripheral dengan minat mereferensikan  sebesar2,102  dengan probabilitas  0,041  kurang  dari  0,05, sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa hipotesis  nol  ditolak  dan  menerima hipotesis  alternatif.  Oleh  karena  itu
kualitas  layanan  peripheral  secara keseluruhan berpengaruh positif terhadap minat mereferensikan. Dengan demikian hipotesis 6 terbukti. 7. Berdasarkan  hasil  pengolahan  data diketahui bahwa nilai CR pada hubungan nilai pelanggan dengan minat mereferensikan  sebesar2,102  dengan probabilitas  0,041  kurang  dari  0,05, sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa hipotesis  nol  ditolak  dan  menerima hipotesis  alternatif.  Oleh  karena  itu  nilai pelanggan secara keseluruhan berpengaruh  positif  terhadap  minat mereferensikan. Dengan demikian hipotesis 7 terbukti.
Dari hasil penelitian, masalah penelitian  tersebut  terjawab  dan  secara signifikan  menghasilkan  tiga  proses  dasar untuk  meningkatkan  minat  mereferensikan pengguna  jasa  pada  RSUD  Ungaran, diantaranya:
Pertama, peningkatanminat mereferensikan  dapat  terjadi  melaluinilai pelanggan.Dimana nilai pelanggan yang positif mampu  memberikan  citra  yang  positif  kepada pelanggan,  sehingga  akan  memberikan dampak  pada  tingginya  minat  mereferensikan. Nilai  pelanggan  memiliki  penngaruh  tertinggi pertama  terhadap  minat  mereferensikan melalui  citra  merek  dari total  effect sebesar 0,181,  akan  tetapi  nilai  pelanggan  memiliki bobot  indeks    yang  sedang  yaitu  sebesar 60,19.  Perlu  adanya  peningkatanketegasan pada indikator sistem pembayaran, kemudahan jasa rumah sakit dan nilai sosial.
Kedua, peningkatan minat mereferensikan  dapat  terjadi  melalui  kualitas layanan inti. Dimana kualitas layanan inti yang professional  mampu  memberikan  citra  yang baik  kepada  pelanggan,  sehingga  akan memberikan  dampak  pada  tingginya  minat mereferensikan.  Kualitas  layanan  inti  memiliki pengaruh  tertinggi  keduaterhadap  minat mereferensikan  melalui  citra  merek  dari total effect sebesar  0,178,  akan  tetapi  kualitas layanan inti memiliki bobot indeks yang sedang yaitu sebesar 56,17. Perlu adanya peningkatan empati  petugas  pada  indikator  kecepatan tindakan  medis,  penampilan  petugas  rapi,
keamanan  selama  rawat  inap,  ketepatan  jam pelayanan dan pelayanan selama rawat inap.
Ketiga,
peningkatan minat mereferensikan  dapat  terjadi  melalui  kualitas layanan  peripheral.  Dimana  kualitas  layanan peripheral yang baik mampu memberikan citra yang  baik  untuk  pelanggan,  sehingga  akan memberikan  dampak  pada  tingginya  minat mereferensikan.  Kualitas  layanan  peripheral memiliki  pengaruh  tertinggi  ketiga  terhadap minat  mereferensikan  melalui  citra  merekdari total effect sebesar 0,167, akan tetapi kualitas layanan peripheral memiliki bobot indeks yang sedang yaitu 52,61. Perlu adanya peningkatan kenyamanan konsumen padaindikator keramahan petugas, prosedur pelayanan yang tidak  berbelit,  kelengkapan  fasilitas  dan  ruang rawat inap bersih.

## DAFTAR PUSTAKA
Ali  Abdolvand,  Muhammad  dan  Abdollah Norouzi.  2012.  The  Effect  of  Customer Perceived Value on Word of Mouth and Loyalty  in  B-2-B  Marketing. Research Journal of Applied Sciences, Engineering and Technology 4(23): 4973-4978. Arsalangic,  Maja.,  Vesna  Babic-Hodovic  dan Eldin  Mehic.  2013.  Customer  Perceived Value as A Mediator Between Corporate Reputation  And  Word  of  Mouth  in Business  Markets. International  Journal of  Multidisciplinarity  in  Business  and Science 1(1): 7-11.
Ayu  Putri  Trarintya,  Mirah.  2011.  Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Word of Mouth (Studi Kasus Pasien Rawat  Jalan  di  Wing  Amerta  RSUP
Sanglah Denpasar). Universitas
Udayana, Denpasar. Benito  Sidjabat,  Daniel.  2014.  Analisis  Minat Mereferensikan  Listrik  Pintar  yang Dipengaruhi  Kualitas  Layanan  dan Kepuasan  Konsumen. Jurnal  Riset Bisnis dan Manajemen 2(3): 25-34.
Biel,  Alexander  L.  1992.  How  Brand  Image
Drives Brand Equity. Journal of
Advertising Research 32: RC6-RC12.
Harini.  2013.  Studi  Mengenai  Daya  Tarik
Institusi  Untuk  Meningkatkan  Minat
Mereferensikan  (Pada  Akademi  Teknik Perkapalan
Veteran
Semarang). Tesis. Program  Pasca  Sarjana  Magister Manajemen  Universitas  Diponegoro (tidak dipublikasikan). Semarang.
Hasanah,  Emy  Yatul.  2009.  Studi  Mengenai Brand  Loyalty  dalam  Meningkatkan Brand  Equity  Kartu  Prabayar  GSM  PT. Indosat Kota Semarang. Tesis . Program Pasca  Sarjana  Magister  Manajemen Universitas Diponegoro (tidak dipublikasikan). Semarang. Herr,  P.  M.,  Kardes,  F.  R.,  &  Kim,  L.  1991.
Effects  of  word  of  mouth  and  product attribute  information  on  persuasion:  An accessibility  diagnosticity  perspective. Journal  of  Consumer  Research 17(4): 454-462. Huang, Chun-Chen., Szu-Wei Yen, and Cheng- Yi  Liu.2014.  The  Relationship  Among Corporate  Social  Responsibility,  Service Quality,  Corporate  Image  and  Purchase Intention. The  International  Journal  of Organizational 6(3): 64-84. Hume, Margee dan Gillian Sullivan Mort. 2010. The  consequence  of  appraisal  emotion, service  quality,  perceived  value  and customer  satisfaction  on  repurchase intent  in  the  performing  arts. Journal  of Service Marketing 24(2): 170-182. Irawati,  Nisrul  dan  Rina  Primadha.2008. Pengaruh  Kualitas  Layanan  terhadap Brand  Imagepada  Unit  Rawat  Jalan Poliklinik  Penyakit  Dalam  RSU  Dr. Pirngadi  di  Medan. Jurnal  Manajemen Bisnis. 1(2): 78-88. Kotler,  Philip  dan  Kevin  Lane  Keller.  2013. Marketing  Management. 40 rd ed. Pearson Horizon Editions.
Lis, Christopher F., Mark Rodeghier dan Digant Gupta.  2011.  The  relationship  between perceived  service  quality  and  patient willingness  to  recommend  at  a  national oncology  hospital  network. BMC  Health Services Research 23(11): 1069-1073. Maharani,  Dea  Irnita.2012.  Studi  Mengenai
Peran Kualitas Layanan dalam
Membentuk  Kepuasan  dan  Sikap Pelanggan  terhadap  Merek,  serta
Konsekuensinya pada Minat Mereferensikan Merek (Studi pada Salon Lie  Kuang®  di  Kota  Semarang). Tesis. Program  Pasca  Sarjana  Magister Manajemen  Universitas  Diponegoro (tidak dipublikasikan). Semarang. Mira,  Abolghasem.,  Laleh  Tavakoli  Leylan, Amir  Hossein  Panahandeh  dan  Ialeh Abbashi. 2014. The Role Excitement and Brand  Image  in  Word  of  Mouth. European  Journal  of  Business  and Management 6(17): 170-177.
Murtadho, Muhammad. 2013. Analisis Pengaruh  Core  Service  Quality  dan Peripheral  Service  Quality  terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Meningkatkan  Minat  Mereferensikan.
Tesis. Program  Pasca  Sarjana  Magister Manajemen  Universitas  Diponegoro (tidak dipublikasikan). Semarang.
Naidoo  R  dan  A  Leonard.  2007.  Perceives usefulness,  service  quality  and  loyalty incentiveness:  effects  on  electronic service  continuance. South  Africa Journal of Bussines Management 38(5): 39-48.
Parasuraman,  A.,  Valarie  A.  Zeithami  dan Leonard  L.  Berry.  1985.  A  Conceptual Model  of  Service  Quality  and  Its Implications  for  Future  Research. Journal of Marketing 49: 41-50. Pollack,  Birgit  Leisen.  2009.  Linking  the hierarchical  service  quality  model  to customer  satisfaction  and  loyalty. Journal of Services Marketing 23(1): 42- 50.
Rahayu,  Sri.  2011.  Internal  Customer Satisfaction and Service Quality Toward Trustand  Word  of  Mouth. ASEAN Marketing Journal 3(2): 114-123.
Rinde,  Bjorn  Boman.  2012.  What  is  customer
value in business-to-business profesional services.Services Management. Smith,  Roger  dan  Christine  Ennew.  2001. Service Quality and its Impact on Word- of-Mouth  Communication  in  Higher Education. Research Paper
Series . http://emerald-library.com
Staudt,  Simone.,  Chris  Y.Shao,  Alan  J. Dubinsky,  dan  Phillip  H.  Wilson.  2014.
Corporate Social Responsibility, Perceived  Customer  Value,  and Customer  Based Brand Equity: A Cross National  Comparison. Journal  of Strategic Innovation and Sustainability 10(1): 65-87.
Tiwari,  Kavita.,  and  Rajendra  Singh.  2012. Perceived Impact of Ingredient Branding on  Host  Brand  Equity. Journal  of Marketing and Management 3(1): 60-77. Walker, Rhett W, Lester W Johnson, dan Sean Leonard. 2006. Rethinking the conseptualization of customer value and service  quality  within  the  service  profit chain. Managing Service Quality.
Wu, Hung-Che. 2014. The effect is of customer satisfaction,  perceived  value,  corporate image and service quality on behavioral intentions  in  gaming  establishments. Asia  Pasific  Journal  of  Marketing  and Logistics 26(4): 540-565 . Wu,  Paul  C.S.,  Gary  Yoeng-Yuh  Yeh  and Chieh-Ru  Hsiao.  2011.  The  effect  of store image and service quality on brand image and purchase intention for private label  brands. Australasian  Marketing Journal 19(1): 30-39. Zeleke, Tibebe. 2012. Impact of service quality on  customer  satisfaction  at  the  public owned  National  Alcohol  and  Liquor Factory. African  Journal  of  Bussiness Management.
Zhilin  Yang  dan  Robin  T  Peterson.  2004. Customer  perceived  value,  satification and  loyalty:  the  role  of  switching  cost. Psychology  and  Marketing 21(10):  799- 822.