## Meningkatkan Kepercayaan Pelanggan dalam Mengembangkan Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas Rekomendasi dan Kualitas Website pada Aplikasi LinkAja

## Ida Bagus Nyoman Udayana, Nonik Kusuma Ningrum, Duta Perkasa*
Universitas Sarjanawiyata Tamansiswa, Yogyakarta *Correspondence: perkasaduta04@gmail.com
Abstrak. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas rekomendasi dan kualitas website dalam rangka  meningkatkan  kepercayaan  pelanggan  dalam  membangun  kepuasan  pelanggan  pada  aplikasi  LinkAja. Banyak orang menggunakan aplikasi e-wallet dalam aktivitas sehari-hari. Di Indonesia sudah banyak aplikasi e- wallet ,  contohnya  LinkAja.  Penelitian  ini  bertujuan  seberapa  puas  pelanggan  dalam  menggunakan  LinkAja. Terdapat  tiga  variabel  yang  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  dalam  penelitian  ini.  Ketiga  variabel  tersebut adalah kualitas rekomendasi, kualitas website , dan kepercayaan pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas website dan kepercayaan pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Kata Kunci: e-wallet , kualitas rekomendasi, kualitas website, kepercayaan pelanggan, kepuasan pelanggan
Abstract. This study aims to  determine the effect of Recommendation Quality and Website Quality in order to increase  Customer  Trust  in  developing  Customer  Satisfaction  in  the  LinkAja  application.  Many  people  use  e- wallet  applications  in  their  daily  activities.  In  Indonesia,  there  are  many  e-wallet  applications,  for  example LinkAja. This research will discuss how satisfied customers are in using LinkAja. There are three variables that affect customer satisfaction in this study. The three variables are recommendation quality, website quality, and customer trust. The research results show that website quality and customer trust variables have an influence on customer satisfaction.
Keywords: e-wallet, quality of recommendations, website quality, customer trust, customer satisfaction

## PENDAHULUAN
Dunia teknologi setiap tahunnya semakin  berkembang  menyesuaikan  tuntuan kebutuhan masyarakat. Perkembangan teknologi yang  paling  terasa  sampai  saat  ini  yaitu perkembangan teknologi internet. Internet merupakan salah satu media teknologi informasi yang  berkembang  pesat  dan  memiliki  dampak yang  signifikan  terhadap  kegiatan  bisnis  secara virtual,  serta  hanya  dengan  menggunakan internet  beserta  layanan  komunikasi  jarak  jauh dimana  saja  dan  kapan  saja.  Dari  hal  tersebut, internet lebih banyak digunakan untuk berkomunikasi  antar  satu  orang  dengan  yang lainnya.
Jumlah  pengguna  internet  yang  banyak di  Indonesia  berdampak  baik  bagi  masyarakat. Banyak manfaat yang diterima oleh masyarakat, salah  satunya  seperti  internet  membantu masyarakat  dalam  melakukan  banyak  kegiatan transaksi  non  tunai.  Transaksi  non  tunai  yang dimaksud  yaitu  seperti  melakukan  pembayaran secara  digital  dan  melakukan  proses  jual  beli secara digital. Berdasarkan hal tersebut, internet melahirkan inovasi terbaru yang dikenal dengan
teknologi  keuangan  atau financial  technology . Menurut  Sangwan  et  al  (2020), financial technology (fintech) ini mengacu pada penerapan  teknologi  digital,  yang  menyangkut layanan  keuangan  dan  secara  substansial mendefinisikan ulang cara kerja entitas keuangan.  Ekosistem  dari fintech ini terdiri  dari inovasi  pada  layanan  inti,  infrastruktur  bisnis beserta komponennya, yang kemudian menciptakan  nilai  tambah  melalui  pendesainan ulang,  pengaturan  ulang,  dan  pengarahan kembali  pada  aliran  layanan  keuangan  antara pemangku kepentingan utama pasar (Gozman et al, 2018).
Adanya istilah fintech ini, nantinya akan banyak  bermanfaat  bagi  masyarakat  dalam kehidupan sehari-hari, seperti melakukan transaksi  pembayaran.  Menurut  Fitrianingsih  & Fianto (2022), fintech merupakan sebuah inovasi dari  teknologi  keuangan  yang  memberikan tawaran baru seperti produk, aplikasi, dan model bisnis yang memfasilitasi penyediaan pelayanan keuangan,  sehingga  memberikan  dukungan dalam  pertumbuhan  pada  industri  keuangan. Inovasi fintech ini  telah  mengubah  sistem
pembayaran  yang  sebelumnya  dilakukan  secara tunai,  akan  tetapi  sekarang  bisa  dilakukan dengan  cara  non  tunai.  Salah  satu  sektor  dari industri fintech yaitu electronic  wallet atau dompet digital.
Menurut  Alam  et  al.,  (2021),  dompet digital  atau e-wallet merupakan  sistem  yang memungkinkan  dan  menginformasikan  individu tentang  keuntungan  transaksi  digital  dalam kehidupan  sehari-hari  seperti  semua  transaksi keuangan yang dilakukan secara elektronik akan mengarah  pada  budaya  yang  lebih  transparan dan  akuntabel.  Selain  pelaku  bisnis, masyarakat biasa  juga  sering  menggunakan e-wallet ini untuk  melakukan  beberapa  kegiatan  transaksi keuangan.  Fungsi e-wallet hampir  sama  dengan fungsi  dompet  fisik,  akan  tetapi  yang  menjadi keunggulan e-wallet yang memungkinkan pengguna  melakukan  sebuah  transaksi  secara online dan offline dengan  lebih  mudah  mudah. Salah  satu  merek  penyedia  jasa e-wallet adalah LinkAja.  LinkAja  merupakan  aplikasi  penyedia jasa pembayaran berbasis server dan merupakan produk andalan dari PT. Fintek Karya Nusantara (Finarya) yang telah terdaftar di Bank Indonesia. Aplikasi  pembayaran  LinkAja  ini  membangun ekosistem  yang  memudahkan  pengguna  dalam kebutuhan  esensialnya  sehari-hari.  Aplikasi LinkAja  memiliki  semboyan  yaitu  dengan  satu aplikasi,  bisa  untuk  semua  transaksi  dari  bayar transportasi  umum,  belanja online ,  sampai investasi.
Kepuasan  merupakan  hal  yang  penting untuk  diteliti,  sebab  kepuasan  pelanggan menurut  Jonathan  (2013),  akan  menjadi  faktor penentu  keberhasilan  dan  memiliki  pengaruh besar  terhadap  persaingan  perusahaan e-wallet . Kepuasan pelanggan juga bisa dikatakan sebagai tanggapan  dari  para  konsumen  yang  kemudian menjadi  evaluasi  atas  persepsi  perbedaan antara harapan  awal  atau  standar  kinerja  tertentu, dengan  kinerja  aktual  produk  seperti  yang  telah dirasakan  oleh  konsumen  tersebut.  Jadi  bisa dikatakan  bahwa  kepuasan  pelanggan  ini menjadi  faktor  penentu  bagi  sebuah  perusahaan dalam  menentukan  keberlangsungan  usahanya. Akan  tetapi,  untuk  meningkatkan  kepuasan pelanggan  sebuah  perusahaan  harus  terlebih dahulu  mengidentifikasi  faktor  lainnya,  yaitu seperti kepercayaan pelanggan.
Menurut  (Zasuwa,  2019),  kepercayaan pelanggan  pada  perusahaan  dipahami  sebagai keyakinan  dari  seorang  individu,  bahwa  kinerja perusahaan tersebut sudah memenuhi harapannya. Kepercayaan pelanggan merupakan
dimensi  heuristik  sebagai  sebuah  cara  yang digunakan  dan  dikembangkan  oleh  pelanggan dalam melakukan pengambilan keputusan transaksi  (McCole  et  al.,  2019).  Pada  dasarnya, pelanggan  akan  percaya  terhadap e-wallet tersebut  apabila  transaksi  yang  telah  dilakukan dirasa  aman.  Hal  ini  nantinya  akan  berkaitan dengan kepuasan pelanggan selama penggunaan e-wallet . Selain itu, terdapat dua faktor yang bisa mempengaruhi  kepercayaan  pelanggan.  Faktor tersebut  berasal  dari  kualitas  rekomendasi  dan kualitas website .
Kualitas  rekomendasi  menjadi  faktor pertama yang berpengaruh terhadap kepercayaan pelanggan.  Rekomendasi  banyak  digunakan  di lingkungan  digital  seperti  iklan  internet,  sosial media,  aplikasi  seluler,  dan  lingkungan  lainnya yang  melibatkan  transaksi  (Li  &  Karahanna, 2015).  Hal  tersebut  berarti,  rekomendasi  bisa berasal dari e-wallet itu sendiri melalui iklan dan bisa berasal dari pengguna sebelumnya. Rekomendasi  dikatakan  berkualitas  apabila website nya memberikan kesesuaian seperti yang direkomendasikan.  Berdasarkan  hal  tersebut, kualitas  rekomendasi  secara  langsung  akan meningkatkan  kepercayaan  pelanggan.  Faktor kedua yang mempengaruhi kepercayaan pelanggan yaitu kualitas website. Dalam hal ini, kualitas website akan  menjadi  pertimbangan bagi  para  pelanggan  untuk  terus  menggunakan aplikasi  tersebut  atau  tidak.  Menurut  Hsu  et al., (2014),  kinerja website yang  efektif  dan memiliki  fitur  desain  yang  baik,  akan  menarik lebih  banyak  transaksi.  Kualitas website yang baik akan menunjukkan ke penggunanya bahwa website tersebut memiliki banyak kegunaan dan mendorong  mereka  agar  tetap  menggunakan website tersebut dengan manfaat yang diberikan (Supriyati,  2015).  Berdasarkan  hal  tersebut, kualitas website ini  akan  mempengaruhi  tingkat kepercayaan  pelanggan  dan  juga  tingkat kepuasan  pelanggan.  Penelitian  ini  bertujuan untuk menguji pengaruh dari kualitas rekomendasi  dan  kualitas  website  terhadap kepuasan pelanggan melalui kepercayaan pelanggan  sebagai  variabel  intervening  pada e- wallet LinkAja.

## Kualitas Rekomendasi
Kualitas  rekomendasi  dijadikan  oleh para  peneliti  sebagai  faktor  kunci  bagi konsumen dalam menggunakan sebuah teknologi, salah satunya yaitu teknologi pembayaran  seluler  (Verkijika,  2020).  Menurut Verkijika  &  Neneh,  (2021),  konsumen  akan
lebih  mudah  untuk  melakukan  eksplorasi terhadap  pengalaman  konsumen  lain  dalam menggunakan  teknologi  tersebut,  sehingga menghasilkan sebuah pengetahuan terkait rekomendasi  pembayaran  seluler  yang  akan digunakan. Hal itu dikarenakan, adanya perkembangan teknologi yang begitu cepat yang bisa  di  akses  oleh  semua  orang.  Dengan mendapatkan  rekomendasi  yang  positif  dari konsumen,  hal  tersebut  akan  berguna  bagi konsumen selanjutnya dalam membuat keputusan  yang  lebih  baik  dan  sesuai  dengan yang  inginkan  (Nilashi  et  al.,  2016).  Dalam meningkatkan  kualitas  rekomendasi  dari  sebuah aplikasi e-wallet , secara umum (Ebrahimi et al., 2019),  mengemukakan  tiga  dimensi  yang digunakan, yaitu kebaruan rekomendasi, keraguan rekomendasi, dan akurasi rekomendasi. Tiga dimensi tersebut, menemukan  bahwa  kualitas  rekomendasi  yang diberikan  oleh  konsumen  tersebut,  bergantung kepada  kebaruan  dari  sebuah  rekomendasi, keragaman dari produk yang direkomendasikan, dan  keakuratan  dari  rekomendasi  konsumen lainnya.

## Kualitas Website
Website adalah seluruh kumpulan informasi  baik  bersifat  dinamis  ataupun  statis yang  membentuk  sebuah  rangkaian  yang  saling berkaitan.  Berdasarkan  hal  itu, website akan membantu  pelanggan  dalam  mencari  informasi terkait produk yang ditawarkan. Kualitas website menurut  Chen  et  al.,  (2017)  terdiri  dari  tiga komponen layanan dan teknis, yaitu berdasarkan kualitas  informasi,  kualitas  sistem,  dan  kualitas layanan.
1. Kualitas  informasi  dicerminkan  sebagai sebuah  konten  atau  informasi  dari  penjual dianggap  memiliki  informasi  yang  akurat, terbaru, dan relevan.
2. Kualitas  sistem  mengarah  pada  sebuah persepsi  individu  terkait  dengan  kinerja  dari sistem website yang  digunakan.  Dalam kualitas  sistem  tersebut  juga  mencerminkan tingkat akses pengguna, daya tarik visual dan navigasi  sistem  tersebut,  serta  kemudahan dalam menggunakannya.
3. Menurut mengartikan bahwa kualitas layanan sebuah website mengacu  kepada  evaluasi individu  dari  konsumen  tentang  layanan online  yang  diberikan  melalui website tersebut, termasuk personalisasi, daya tanggap, jaminan, dan keandalan

## Kepercayaan Pelanggan
Kepercayaan pelanggan merupakan suatu  kesadaran  ataupun  perasaan  yang  dimiliki oleh konsumen dalam mempercayai produk atau jasa  yang  telah  digunakan,  dan  akan  digunakan oleh  produsen  sebagai  alat  untuk  menjalin hubungan  antara  produsen  dan  konsumen dengan jangka waktu yang panjang (Diza et al., 2016).  Membentuk  sebuah  kepercayaan  untuk pelanggan  oleh  konsumen  merupakan  faktor yang penting dalam mempertahankan pelanggan (Norhermaya,  2016).  Dimensi  dari  kepercayaan terbagi menajdi tiga, yaitu ability (kemampuan), benevolence (kebijakan), dan intergrity (integritas),  (Haekal  &  Widjajanta,  2016) diuraikan sebagai berikut:
1. Kemampuan ( ability ). Kemampuan
merupakan keahlian, kompetensi, dan karakteristik  dari  suatu  pihak  yang  memiliki domain  spesifik.  Kemampuan  tidak  hanya sebatas  pelayanan  terhadap  satu  individu, tetapi melebihi semua aspek tentang melakukan bisnis.
2. Kebijakan  ( benelovelence ).  Kebijakan  dalam hal  ini  membahas  tentang  bagaimana perusahaan  memberikan  yang  terbaik  bagi para  pelanggannya,  yang  terlepas  dari  motif keuntungan perusahaan (Haekal & Widjajanta,  2016).  Kebijakan  merupakan layanan  jaringan  sosial  yang  diberikan perusahaan  yang  akan  mengarah  kepada interaksi antara perusahaan dan pelanggan.
3. Intergritas  ( integrity ).  Integritas  merupakan persepsi dari perusahaan bahwa pelanggannya  akan  bertahan  kepada  prinsip yang  diberikan  oleh  perusahaan.  Dalam  hal ini,  perusahaan  harus  melakukan  sesuai dengan ucapannya, karena konsumen memiliki keingintahuan tentang sesuatu yang akan dilakukan oleh perusahaan.

## Kepuasan Pelanggan
Kepuasan  pelanggan  adalah  perasaan timbul atas evaluasi dari pengalaman pelanggan terhadap  produk  atau  jasa  yang  digunakan (Mahendra  &  Indriyani,  2018).  Minarti  & Segoro (2014), mendefinisikan  bahwa  kepuasan pelanggan  merupakan  sikap,  penilaian  dan respon  emosional  dari  pelanggan  terhadap produk  atau  jasa  yang  telah  dibeli.  Menurut Syafarudin (2016) , terdapat  lima  dimensi utama kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Harga.  Sumber  kepuasan  pertama  dari pelanggan  biasanya  pada  harga  produk  atau jasa  yang  murah.  Harga  murah  memiliki
pengaruh  terhadap  sebagian  pelanggan  yang sensitif.  Akan  tetapi  komponen  harga  ini tidak  akan  berpengaruh  signifikan  bagi pelanggan yang tidak peka terhadap harga 2. Kualitas  layanan.  Kualitas  layanan  pada suatu  produk  atau  jasa  sebuah  perusahaan bergantung  kepada  sistem,  teknologi,  dan manusia.  Ketiga  hal  tersebut  berpengaruh karena  sistem,  teknologi,  dan  sumber  daya manusia yang baik akan menentukan kualitas layanan yang diberikan
3. Kualitas  produk.  Dalam  hal  ini,  pelanggan akan  merasa  puas  ketika  produk  atau  jasa yang  digunakannya  memiliki  kualitas  yang baik dan sesuai keinginan pelanggan
4. Faktor  emosional.  Faktor  ini  diberikan  oleh pelanggan  atas  kepuasannya  pada  saat menggunakan produk atau jasa
5. Efisiensi. Pelanggan akan merasa puas ketika pelanggan mendapatkan hal yang diinginkan, seperti  memperoleh  produk  atau  jasa  lebih mudah dan pembayaran yang dilakukan juga lebih mudah
Pengaruh Kualitas Rekomendasi pada Kepercayaan
Beberapa  peneliti  memiliki  pendapat bahwa untuk mempertahankan pelanggan, perusahaan harus memberikan yang terbaik bagi pelanggan. Seperti yang dijelaskan oleh Ebrahimi  et  al.,  (2019),  kualitas  rekomendasi selalu menjadi hal penting untuk dibahas, karena faktor  dari  kualitas  rekomendasi  atas  suatu website mengevaluasi  minat  dari  pelanggan terhadap produk atau jasa yang direkomendasikan.  Pada  dasarnya,  pelanggan akan  memilih  produk  atau  jasa  dengan  kualitas terbaik,  berdasarkan  rekomendasi  yang  telah diteliti.  Seperti  yang  dijelaskan  Nilashi  et  al., (2016),  pelanggan  akan  mempercayai  dan mengadopsi saran dari agen rekomendasi dalam jangka waktu tertentu dan kemudian rekomendasi  tersebut  tergantung  pada  manfaat dan  kualitas  atas  produk  atau  jasa  yang direkomendasikan.  Dalam  penelitian  Nilashi  et al.,  (2016),  kualitas  rekomendasi  berpengaruh terhadap kepercayaan.
H1  :  Kualitas  rekomendasi  berpengaruh  positif dan signifikan terhadap kepercayaan
Pengaruh Kualitas Website pada Kepercayaan Untuk meningkatkan kepercayaan pelanggan,  kualitas website dalam  penelitian akan  menjadi  faktor  kedua  bagi  perusahaan dalam memberikan kepercayaan bagi
pelangganya.  Semakin  baik  kualitas website , maka  pelanggan  akan  terus  menggunakannya dan  terus  percaya  terhadap  situs  web  tersebut. Dalam  Nilashi  et  al.,  (2016),  kualitas website sangat penting bagi perusahaan untuk mengembangkan kepercayaan terhadap pelanggannya.  Dalam  penelitian  sebelumnya, kualitas website berpengaruh terhadap kepercayaan  pelanggan  pada  saat  melakukan transaksi.  Menurut  Nguyen,  (2022),  pelanggan akan  melakukan  transaksi  dengan website tertentu apabila website tersebut dirasa aman dan mudah  untuk  digunakan.  Pada  penelitian  ini, terdapat  penagruh  kualitas website terhadap kepercayaan (Chang, 2014).
H2  :  Kualitas website berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepercayaan
Pengaruh  Kualitas  Website  pada  Kepuasan Pelanggan.
Kualitas website akan  berpengaruh langsung  terhadap  pelanggannya  atau  terhadap website lainnya.  Dalam  hal  ini,  adanya persaingan  antara  beberapa  situs  web  yang menyediakan  fasilitas  sama. Website yang  baik harus bisa bersaing dengan website lainnya, agar bisa  memenangkan  pangsa  pasar.  Dalam Ebrahimi  et  al.,  (2019),  mengungkapkan  bahwa kualitas website yang meningkat, maka kepuasan  pelanggannya  juga  akan  meningkat. Peningkatan  kualitas website ini  perlu  karena akan memberikan manfaat, baik bagi perusahaan maupun pelanggannya. Dalam penelitian Franque  et  al.,  (2021),  menunjukkan  adanya pengaruh  yang  signifikan  dari  kualitas website terhadap  kepuasan  pelanggan.  Peningkatan kualitas  situs  web  bisa  dilakukan  dengan meningkatkan sistem, informasi, dan layanannya.  Penelitian  ini  terdapat  pengaruh kualitas website terhadap  kepuasan  pelanggan (Hapsari & Priyadi, 2017).
H3  :  Kualitas website berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan
Pengaruh Kepercayaan pada Kepuasan

## Pelanggan
Kepercayaan  pada  dasarnya  harus  bisa mengembangkan  kepuasan  pelanggan  yaitu dengan melalui peningkatan kualitas website dan kualitas rekomendasi. Kepercayaan pada website menjadi  prediktor  dari  kepuasan  pelanggan terhadap kualitas website dan kualitas rekomendasi  (Hsu  et  al.,  2014).  Dalam mengembangkan  tingkat  kepuasan  pelanggan, tingkat kepercayaan pelanggan terhadap website
tersebut harus tinggi. Dalam penelitian Martínez &  Rodríguez  del  Bosque,  (2013)  menjelaskan bahwa  kepercayaan  menjadi  mediator  antara variabel independen dan variabel dependen serta juga menjelaskan, pelanggan akan lebih mempercayai  perusahaan  yang  bertanggung jawab  dalam  operasinya  dan  mementingkan keuntungan  antara  kedua  belah  pihak  tersebut, sehingga  akan  berkontribusi  pada  kepuasan pelanggan.  Selain  itu,  kepercayaan  pelanggan kepada  perusahaan  memberikan  pengaruh  pada kepuasan  perusahaan.  Penelitian  ini  terdapat pengaruh  antara  kepercayaan  dan  kepuasan pelanggan (Hsu et al., 2014).
H4  :  Kepercayaan  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan

## METODE
Sifat  penelitian  yang  ditentukan  dalam penelitian ini bersifat kuantitatif. Pada penelitian ini,  variabel  penelitian  terdiri  dari  variabel independen,  variabel  dependen  dan  variabel intervening. Variabel Independen dalam penelitian  ini  dilambangkan  denagan  huruf  X, yang terdiri dari Kualitas Rekomendasi (X1) dan Kualitas  Situs  Web  (X2).  Variabel  dependen dilambangkan  dengan  huruf  Y  dan  pada penelitian  ini  variabel  dependen  yang  diteliti yaitu customer  satisfaction atau  kepuasan pelanggan  (Y).  Dalam  penelitian  ini,  variabel intervening  yang  akan  diteliti  adalah trust atau kepercayaan  (Z). Populasi  merupakan  wilayah generalisasi  yang  terdiri  atas  subjek  atau  objek yang  memiliki  kualitas  serta  karakteristik tertentu yang telah ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari  dan  ditarik  kesimpulan  (Sugiyono, 2014).  Pada  penelitiaan  ini,  populasi  yang  akan diambil  adalah  mahasiswa  S1  UST  yang mempunyai  aplikasi e-wallet LinkAja.  Sampel yang  akan  diteliti  yaitu  mahasiswa  UST  yang mempunyai pengetahuan transaksi online melalui  aplikasi  LinkAja.  Pengambilan  sampel harus  sesuai  dengan  kualitas  dan  karakteristik suatu populasi  (Hermawan  Iwan,  2019).  Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini dilakukan  dengan  teknik non  probability sampling ,  lebih  tepatnya  dengan  menggunakan teknik  purposive  sampling. Purposive  sampling merupakan  pemilihan  sampel  yang  didasarkan atas ciri-ciri atau sifat sampel tertentu.
Sumber  data  yang  digunakan  dalam penelitian ini terdiri dari sumber data primer dan sumber  data  sekunder.  Dalam  penelitian  ini, sumber  data  primer  berasal  dari  penyebaran kuesioner  secara  langsung  kepada  pengguna
aplikasi  LinkAja,  yang  kemudian  akan  di  olah sendiri  oleh  peneliti.  Sumber  data  sekunder penelitian  ini  bersumber  dari  jurnal,  buku, artikel  ilmiah,  atau  artikel  yang  diambil  di internet. Penelitian ini menggunakan data primer yang  berasal  dari  jawaban  responden  atas beberapa butir pernyataan yang diajukan peneliti melalui kuesioner penelitian. Menurut Sugiyono, (2014) , kuesioner merupakan teknuk pengumpulan  data  yang  dilakukan  dengan  cara memberi  pertanyaan  atau  pernyataan  secara tertulis  kepada  responden.  Peneliti  melakukan pengumpulan  data  dengan  menggunakan  skala likert,  yang  pada  umumnya  digunakan  untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang  atau  kelompok  tentang  sebuah fenomena sosial.
Pengembangan instrumen penelitian menggunakan  skala  Likert.  Skala  likert  adalah jenis  skala  yang  digunakan  untuk  mengukur variabel  penelitian  atau  fenomena  sosial  secara spesifik,  seperti  sikap,  pendapat,  dan  persepsi sosial seseorang atau sekelompok orang (Sugiyono,  2014).  Dalam  penelitian  ini,  skala yang  digunakan  adalah  skala  Likert  dengan jumlah  poin  1-5.  Analisis  data  pertama  yang dilakukan dalam penelitian ini menggunakan uji validitas dan riliabilitas. Uji validitas digunakan untuk  mengukur  valid  atau  tidak  suatu kueasioner  penelitian.  Uji  validitas  dilakukan dengan  uji  korelasi,  dengan  syarat  penerimaan jika nilai koefisien (r) < r tabel, maka item tidak valid dan jika nilai koefisien (r) > r tabel, maka item valid.  Kuesioner  dikatakan  reliabel apabila jawaban  dari  responden  terhadap  pertanyaan atau  pernyataan  tersebut  konsisten  atau  stabil dari waktu ke waktu. Pengukuran uji reliabilitas dilakukan  dengan  menggunakan  uji Cronbach Alpha dengan  ketentuan  jika  nilai  alpha  <  0,60 maka  variabel  tidak  reliabel  dan  jika  nilai alpha > 0,60 maka data reliabel.
Setelah  uji  validitas  dan  reliabilitas dilakukan,  selanjutnya  akan  diuji  dengan menggunakan  uji  model  atau  uji  asumsi  klasik. Uji  asumsi  klasik  terhadap  model  regresi  yang digunakan  dilakukan  agar  dapat  mengetahui model  tersebut  merupakan  model  regresi  yang baik  atau  tidak  (Setyani,  2014).  Dalam penelitian ini,  uji asumsi klasik yang digunakan adalah  uji  normalitas,  uji  multikolineritas,  dan uji  heteroskedasitas. Kemudian,  analisis  data yang  terakhir  dilakukan  yaitu  analisis  linier berganda yang digunakan untuk menggambarkan  hubungan  linear  dari  beberapa variabel  independen  yaitu  variabel  X  terhadap
variabel  dependen  variabel  Y  (Setyani,  2014). Uji  t  digunakan  untuk  menguji  signifikansi konstanta  dari  setiap  variabel  independen, apakah  benar-benar  berpengaruh  secara  parsial (terpisah)  terhadap  variabel  dependennya,  dan Uji F yaitu suatu uji untuk mengetahui pengaruh variabel  bebas  secara  simultan  (bersama-sama)
terhadap  variabel  terikat,  serta  uji  sobel  yang digunakan  untuk  mengetahui  pengaruh  variabel intervening  terhadap  variabel  independen  ke dependen.

## HASIL

## Tabel 1

## Pengaruh Kualitas Rekomendasi terhadap Kepercayaan Pelanggan
Model Unstandardized Coefficients  Standardized Coefficients t Sig.  Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1  (Constant) 1.412 .959 1.473  .144 X1 .071 .043 .235  1.643  .104 .216 4.637 X2 .153 .041 .539  3.765  .000 .216 4.637 Sumber: data olahan
Berdasarkan  Tabel  1  menunjukkan variabel  kualitas  rekomendasi  (X1)  memiliki nilai signifikansi sebesar 0,104. Artinya menjelaskan  bahwa  nilai  tersebut  lebih  besar daripada  taraf  signifikansi  0,05  (0,104  >  0,05). Selain  itu,  nilai  t  hitung  pada  variabel  kualitas rekomendasi  (X1)  sebesar  1,643,  sedangkan nilai  t  tabelnya  sebesar  1,984.  Sehingga  bisa dikatakan  bahwa  nilai  t  hitung  lebih  kecil
daripada  t  tabel  atau  1,684  <  1,984.  Penjelasan tersebut,  disimpulkan  bahwa  tidak  memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel kepercayaan pelanggan. Hasil dari penelitian ini tidak  menunjukkan  adanya  pengaruh  dari kualitas rekomendasi (X1) terhadap kepercayaan pelanggan  (Z).  Penelitian  ini  tidak  mendukung penelitian Ebrahimi et al., (2019) dan Nilashi et al., (2016).

## Tabel 2 Pengaruh Kualitas Website Terhadap Kepercayaan Pelanggan
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1  (Constant) 1.412 .959 1.473  .144 X1 .071 .043 .235  1.643  .104 .216 4.637 X2 .153 .041 .539  3.765  .000 .216 4.637 Sumber: data olahan
Tabel  2  hasil  uji  t  parsial  pada  variabel kualitas website (X2) menujukkan nilai signifikansi sebesar 0,000. Nilai ini menjelaskan bahwa  nilai  signifikasi  X2  lebih  kecil  daripada 0,05.  Selain itu,  nilai t  hitung  X2  sebesar  3,765 dan  sedangkan  nilai  t  tabel  sebesar  1,984.  Nilai tersebut,  maka  dapat  membuktikan  bahwa kualitas website memiliki  pengaruh  signifikan terhadap kepercayaan pelanggan. Hasil penelitian  ini  mendukung  penelitian  Chang,
(2014)  yaitu  terdapat  interaksi  antara  kualitas website yang berpengaruh terhadap kepercayaan pelanggan.  Nilashi  et  al.,  (2016),  transparansi, kualitas  rekomendasi  dan  kualitas  situs  web memberikan  pengaruh  pengaruh  signifikan terhadap  kepercayaan  pelanggan.  Kemudian pada penelitian Nguyen, (2022), juga menyatakan bahwa kualitas website memberikan pengaruh  terhadap  kepercayaan  pelanggan secara signifikan.

## Tabel 3 Pengaruh Kualitas Website Terhadap Kepuasan Pelanggan
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1  (Constant) -.206 1.082 -.191  .849 X2 .139 .032 .425  4.326  .000 .441 2.267 Z .455 .113 .395  4.016  .000 .441 2.267 Sumber: data olahan

## Pelanggan Melalui Kualitas Rekomendasi dan Kualitas Website pada Aplikasi LinkAja
Tabel  3  hasil  uji  t  parsial  pada  kualitas website (X2)  menunjukkan  nilai  signifikansi sebesar  0,000  dan  nilai  t  hitung  sebesar  4,326. Sedangkan taraf signifikansinya adalah 5% atau 0,05  dan  nilai  t  tabel  adalah  1,983.  Dari penjelasan  tersebut  disimpulakn  bahwa  nilai signifikansi  X2  0,00  lebih  kecil  daripada  0,05. Dan nilai t hitung X2 4,326 lebih besar daripada 1,984.  Penjelasan  tersebut  menjelaskan  bahwa hipotesis  3  (H3)  kualitas website memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian mendukung penelitian  Hapsari  &  Priyadi,  (2017),  yang
menyatakan  bahwa  secara  simultan  kualitas website berpengaruh  sebesar  52%  terhadap kepuasan  pelanggan.  Kemudian  pada  penelitian Ebrahimi  et  al.,  (2019)  hasilnya  menjelaskan kualitas website berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan mengungkapkan adanya  peningkatan  kualitas website yang mengarah terhadap peningkatan kepuasan pelanggan. Penelitian Franque et al., (2021) juga menyatakan bahwa kualitas website memberikan pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

## Tabel 4

## Pengaruh Kepercayaan Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1  (Constant) -.206 1.082 -.191  .849 X2 .139 .032 .425  4.326  .000 .441 2.267 Z .455 .113 .395  4.016  .000 .441 2.267
Sumber: data olahan
Tabel  4  hasil  uji  t  parsial  pada  variabel kepercayaan  pelanggan  (Z)  menunjukkan  nilai signifikansi sebesar 0,000. Nilai ini menjelaskan bahwa  nilai  signifikasi  Z  lebih  kecil  daripada 0,05.  Selain  itu,  nilai  t  hitung  Z  sebesar  4.016 dan  sedangkan  nilai  t  tabel  sebesar  1,984.  Dari nilai  tersebut,  maka  dapat  membuktikan  bahwa hipotesis 4 (Z) kepercayaan pelanggan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.  Penelitian  ini  mendukung  hasil  dari penelitian  Martínez  &  Rodríguez  del  Bosque, (2013),  menyatakan  bahwa  adanya  dukungan dari  kepercayaan  pelanggan  terhadap  kepuasan pelanggan. (Soegoto, 2013), dalam penelitiannya juga  menjelaskan  terdapat  pengaruh  yang signifikan  dari  kepercayaan  pelanggan  terhadap kepuasan  pelanggan.  Kemudian  Hsu  et  al., (2014) mengatakan terdapat pengaruh signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan  terhadap  website dan  kepuasan  terhadap  penjual.  Penelitian Ebrahimi  et  al.,  (2019)  terdapat  peningkatan kepercayaan pelanggan yang mengarah terhadap peningkatan  kepuasan  pelanggan,  sehingga dikatakan  kepercayaan  pelanggan  berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

## SIMPULAN
Penelitian  ini  mengungkapkan  bahwa: (a) tidak terdapat pengaruh kualitas rekomendasi terhadap  kepercayaan  pelanggan.  Dari  hal  ini menyatakan bahwa rekomendasi yang diberikan baik  oleh  pihak  LinkAja  maupun  pengguna
lainnya  tidak  dapat  meningkatkan  kepercayaan pelanggan  untuk  menggunakan  LinkAja;  (b) terdapat  pengaruh  kualitas website terhadap kepercayaan  pelanggan  dalam  menggunakan LinkAja.  Penelitian  ini  membuktikan  bahwa apabila website yang  menyangkut  informasi, sistem dan layanan memiliki kualitas baik maka akan  meningkatkan  kepercayaan  bagi  para pelanggan  untuk  menggunakan  LinkAja;  (c) terdapat  pengaruh  kualitas website terhadap kepuasan pelanggan dalam penggunaan LinkAja.  Pelanggan  merasa  puas  pada  saat kualitas  yang  dirasakan  dari website LinkAja sangat  baik.  Kualitas website yang  membuat pelanggan  puas  berasal  dari  informasi,  sistem dan  layanan  yang  diberikan  sesuai  dengan keinginan dari pelanggan pada saat menggunakannya; (d) terdapat pengaruh kepercayaan  pelanggan  terhadap  kepuasan pelanggan dalam menggunakan LinkAja. Apabila kepercayaan pelanggan terhadap LinkAja  tinggi  maka  pelanggan  akan  merasa puas saat menggunakannya. Kepercayaan pelanggan  bisa  ditingkatkan  apabila  kualitas website dari LinkAja memberikan kualitas yang baik  dibandingkan  aplikasi  e-wallet  lainnya. Selain itu, kualitas website juga bisa memberikan  kepuasan  bagi  para  pelanggan, karena kualitas website dari LinkAja menyajikan informasi yang akurat, sistem yang menarik dan mudah  digunakan,  serta  memberikan  layanan yang profesional.

## DAFTAR PUSTAKA
Alam, M. M., Awawdeh, A. E., & Muhamad, A. I. Bin. 2021. Using e-wallet for business process  development:  challenges  and prospects in Malaysia. Business Process Management  Journal , 27 (4),  1142– 1162.
Chang,  K.-C.  2014.  The  Impact  of  Website Quality and Perceived Trust on Customer  Purchase  Intention  in  the Hotel  Sector:  Website  Brand  and Perceived Value as Moderators. International  Journal  of  Innovation,
Management and Technology , 5 (4).
Chen,  X.,  Huang,  Q.,  &  Davison,  R.  M.  2017. The  role  of  website  quality  and  social capital  in  building  buyers’  loyalty.
International  Journal  of  Information Management , 37 (1), 1563–1574.
Diza, F., Moniharapon, S., & Ogi, I. W. J. 2016. Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Kualitas Produk  Dan  Kepercayaan  Terhadap Kepuasan  Konsumen  (Studi  Pada  PT. FIFGROUP  Cabang  Manado). Jurnal EMBA , 4 (1), 109–119.
Ebrahimi,  L.,  Mirabi,  V.  R.,  Ranjbar,  M.  H.,  &
Pour,  E.  H.  2019.  A  Customer  Loyalty Model for E-Commerce Recommendation Systems. In Journal of Information and Knowledge Management , 18(3).
Fitrianingsih,  E.  R.,  &  Fianto,  B.  A.  2022. Factors affecting recommendation to use of  sharia  e-wallet  in  Indonesia  and Malaysia. Asian  Journal  of  Islamic Management (AJIM) , 4 (1), 1–14.
Franque,  F.  B.,  Oliveira,  T.,  &  Tam,  C.  2021. Understanding  the  factors  of  mobile payment continuance
intention:
empirical  test  in  an  African  context.
Heliyon , 7 (8), e07807.
Gozman,  D.,  Liebenau,  J.,  &  Mangan,  J.  2018. The  Innovation  Mechanisms  of  Fintech Start-Ups: Insights from SWIFT’s Innotribe Competition. Journal of Management Information Systems , 35 (1), 145–179.
Haekal,  A.,  &  Widjajanta,  B.  2016.  Pengaruh
Kepercayaan Dan Persepsi Risiko Terhadap Minat Membeli Secara Online Pada Pengunjung Website Classifieds Di Inonesia. Journal of Business Management  Education  (JBME) , 1 (1),
183–195.
Hapsari,  K.,  &  Priyadi,  Y.  2017.  Perancangan
Model  Data  Flow  Diagram  Untuk Mengukur Kualitas Website Menggunakan  Webqual  4.0. Jurnal Sistem Informasi Bisnis , 7 (1), 66. Hermawan  Iwan.  2019. Metodologi  Penelitian Pendidikan  Kualitatif,  Kuantitatif  dan Mixed  Method. Kuningan  :  Hidayatul Quran Kuningan
Hsu,  M.  H.,  Chang,  C.  M.,  Chu,  K.  K.,  &  Lee, Y.  J.  2014.  Determinants  of  repurchase intention  in  online  group-buying:  The perspectives  of  DeLone  &  McLean  is success  model  and  trust. Computers  in Human Behavior , 36 , 234–245. Jonathan, H. 2013. Terhadap Customer Satisfaction  Yang  Berdampak  Pada Customer Loyalty Pt Bayu Buana Travel
Tbk. The Winners , 14 (2), 104–112.
Li,  S.  S.,  &  Karahanna,  E.  2015.  Online recommendation  systems  in  a  B2C  E- commerce  context:  A  review  and  future directions. Journal of the Association for Information Systems , 16 (2), 72–107.
Mahendra,  K.  P.,  &  Indriyani,  R.  2018.
Pengaruh Kepercayaan Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Cv Mitra
Perkasa Utomo. Jurnal Manajemen Dan
Bisnis , 7 (2016), 2.
Martínez,  P.,  &  Rodríguez  del  Bosque,  I.  2013. CSR and customer loyalty: The roles of trust,  customer  identification  with  the company  and  satisfaction. International Journal of Hospitality Management , 35 , 89–99.
McCole,  P.,  Ramsey,  E., Kincaid,  A.,  Fang,  Y.,
&  LI,  H.  2019.  The  role  of  structural assurance  on  previous  satisfaction,  trust and  continuance  intention:  The  case  of online  betting. Information  Technology and People , 32 (4), 781–801. Minarti,  S.  N.,  &  Segoro,  W.  2014.  The Influence  of  Customer  Satisfaction, Switching Cost and Trusts in a Brand on Customer  Loyalty  –  The  Survey  on Student  as  im3  Users  in  Depok, Indonesia. Procedia  -  Social  and Behavioral Sciences , 143 , 1015–1019. Nguyen,  T.  2022. Exploring  users  ’  trust transfer mechanism in food delivery app (Page Count : 7) . 22 , 1–7.
Nilashi,  M.,  Jannach,  D.,  Ibrahim,  O.  bin, Esfahani,  M.  D.,  &  Ahmadi,  H.  2016. Recommendation  quality,  transparency, and  website  quality  for  trust-building  in recommendation agents. Electronic
Commerce  Research  and  Applications , 19 , 70–84.
Norhermaya,  Y.  A.  2016.  Analisis  Pengaruh
Kepuasan Pelanggan Terhadap Kepercayaan  dan  Loyalitas  Pelanggan Untuk  Meningkatkan  Minat  Beli  Ulang
(Studi  pada  Online  Store  Lazada.co.id). Diponegoro  Journal  of  Management , 5 (3), 1–13.
Sangwan, V., Harshita, Prakash, P., & Singh, S. 2020.  Financial technology:  a  review  of extant  literature. Studies  in  Economics and Finance , 37 (1), 71–88.
Setyani.  2014.  Pelanggan  Melalui  Kepuasan Pelanggan (Studi pada Griya Kecantikan Aura Kota Semarang) Skripsi . 1–63.
Soegoto,  A.  S.  2013.  Persepsi  Nilai  Dan
Kepercayaan  Terhadap  Kepuasan  Dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Konsumen. Jurnal  EMBA , 1 (3),  1271– 1283. Sugiyono.  2014. Metode  Penelitian  Kuantitati Kualitatif dan R&D . Alfabeta.
Supriyati,  E.  2015.  Studi  Empirik  Social
Commerce  (S-Commerce)  Dari  Sudut
Pandang  Kualitas  Website. Simetris : Jurnal  Teknik  Mesin,  Elektro  Dan  Ilmu Komputer , 6 (1), 89.
Verkijika,  S.  F.  2020.  An  affective  response model  for  understanding  the  acceptance of  mobile  payment  systems. Electronic
Commerce  Research  and  Applications ,
39 , 100905.
Verkijika, S. F., & Neneh, B. N. 2021. Standing up  for  or  against:  A  text-mining  study on  the  recommendation  of  mobile payment  apps. Journal  of  Retailing  and
Consumer Services , 63 (August), 102743. Zasuwa,  G.  2019.  Do  consumers  really  care about  organisational  motives  behind CSR? The moderating role of trust in the company. Social Responsibility Journal , 15 (8), 977–991.