## Journal of Social Knowledge Education (JSKE)

## Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan Pengguna BPJS Terhadap Kepuasan Konsumen Dalam Perspektif Ekonomi Islam
Rahmawati Dewi 1
1 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, IAIN Metro, Indonesia
Article Info ABSTRAK Article history: Received Jan 7, 2022 Revised Jan 25, 2022
Accepted Feb 14 , 2022
Tujuan  Penelitian: Penelitian  ini  bermaksud  meneliti  tentang  kualitas pelayanan  kesehatan  pengguna  BPJS  di  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Jenderal A.Yani Metro terhadap kepuasan konsumen.
Metodologi: Penelitian  ini  termasuk  dalam  kategori  penelitian  lapangan  (field research),  sedangkan  jenis  penelitian  ini  adalah  kualitatif.  Penelitian  ini menggunakan  metode  pengumpulan  data  wawancara,  observasi  dan dokumentasi agar mendapat data yang valid. Sumber data penelitian ini ada dua yaitu  sumber  data  primer  dan  sumber  data  sekunder.  Setelah  data-data terkumpul  maka  peneliti  menganalisis  dengan  menggunakan  teknis  analisa data,  yaitu  proses  mencari  dan  menyususn  secara  sistematis  data  yang diperoleh dari hasil wawancara, catatan lapangan dan dokumentasi dengan cara mengorganisasikan data data agar mudah dipahami.
Temuan  Utama: Berdasarkan  paparan  dan  pembahasan  maka  dapat dirumuskan  kesimpulan  sebagai  berikut,  kualitas  pelayanan  kesehatan pengguna Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) di Rumah Sakit Umum Daerah  Jenderal  A.Yani  Metro  sudah  dapat  dikatakan  baik  dan  tidak  ada perbedaan  perlakuan  yang  dilakukan  oleh  pihak  Rumah  Sakit  kepada  pasien BPJS  dalam  bentuk  apapun  kecuali  dengan  didasarkan  oleh  aturan  Pemerinta dan  Lembaga  BPJS  sendiri.  Namun  secara  keseluruhan  pelayanan  yang diberikan  kepada  pasien  BPJS  maupun  non  BPJS  belum  bisa  mewujudkan kepuasan  konsumen  secara  maksimal,  sebagian  besar  konsumen  menyatakan belum  merasa  puas  dengan  pelayanan  yang  diberikan.  Sehingga  harus ditingkatkan  kembali  dalam  beberapa  aspek  seperti  keramahtamahan  dan ketepatan  jadwal  visit  pasien  serta  memperbaiki  komunikasi  terkait  tindakan perawatan kepada pasien maupun keluarga pasien.
Keterbaruan/Keaslian  penelitian: Penelitian  yang  akan  dilakukan  oleh peneliti  berbeda  walaupun  terdapat  beberapa  fokus  kajian  yang  sama  pada tema-tema  tertentu,  yaitu  mengenai  pelayanan  kesehatan,  jaminan  kesehatan dan  kepuasan  konsumen.  Dalam  penelitian  yang  akan  dikaji  oleh  peneliti  ini lebih  ditekankan  pada  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  kepada  pasien  atau konsumen  pengguna  kartu  jaminan  sosial  BPJS  terhadap  kepuasan  konsumen dalam perspektif ekonomi Islam di RSUD Jenderal Ahmad Yani Kota Metro.

## Kata kunci:

## Pelayanan Kesehatan
BPJS
Perspektif ekonomi
This is an open access article under the CC BY-NC license

## Corresponding Author:
Rahmawati Dewi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, IAIN Metro, Indonesia Email: dewirrrr@gmail.com

## 1. PENDAHULUAN
Kondisi perekonomian di Indonesia kini tidak menentu, sehingga segala kebutuhan pun semakin mahal harganya[1]–[3]. Salah satunya ialah pelayanan kesehatan. Kesehatan merupakan hal yang sangat penting dalam kehidupan  manusia.  Banyak  masyarakat  di  Indonesia  yang  masih  sulit  mendapatkan  pelayanan  untuk
7 memulihkan kesehatannya. Indonesia sebagai Negara berkembang dengan jumlah penduduk terbesar ke empat di dunia.  Jumlah  penduduk  Indonesia  dari  tahun  ke  tahun  terus  mengalami  peningkatan.  Jumlah  penduduk  tahun 2016  memperlihatkan  bahwa penduduk  Indonesia berjumlah  189.096.722  jiwa.  Tidak  hanya  satu  atau  dua kali kita  dengar  warga  dalam  kondisi  ekonomi  lemah  memiliki  penyakit  dan  tidak  bisa  mendapatkan  pelayanan kesehatan.  Pelayanan  adalah  proses  pemenuhan  kebutuhan  melalui  aktivitas  orang  lain  secara  langsung. Sedangkan  Pelayanan  kesehatan  adalah  setiap  upaya  yang  diselenggarakan  sendiri  atau  secara  bersamasama dalam sutu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok dan ataupun masyarakat[4]–[6]. Hal-hal di atas menjadi pendorong pemerintah untuk menyelenggarakan pelayanan kesehatan bagi selruh masyarakat, termasuk masyarakat  miskin.  Pelayanan  kesehatan  tidak  hanya  dilakukan  oleh  pemerintah  pusat,  akan  tetapi  setiap pemerintah  daerah  harus  menyelenggarakan  pelayanan  kesehatan  bagi  warganya.  Salah  satu  program  yang dibuat  pemerintah  untuk  menyelenggarakan  pembangunan  kesehatan  adalah  Badan  Penyelenggara  Jaminan Sosial  (BPJS)  Kesehatan[7]–[9].  BPJS  sebagai  salah  satu  perusahaan  milik  negara  yang  bergerak  dibidang penyelenggaraan asuransi secara nasional yang pelaksanaannya mengacu pada UU No. 40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Nasional dan UU No. 24 Tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial. Sesuai UU No.40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional, BPJS merupakan badan hukum nirlaba.
Sedangkan  berdasarkan  UU  No.24  Tahun  2011,  BPJS  akan  menggantikan  sejumlah  lembaga  jaminan sosial  yang  ada  di  Indonesia  diantaranya  lembaga  Asuransi  jaminan  kesehatan  PT.Askes  Indonesia  menjadi BPJS kesehatan dan lembaga jaminan sosial ketenagakerjaan dan PT Jamsostek menjadi BPJS ketenagakerja.4 Menurut Depkes, transformasi PT.Askes dan PT.Jamsostek menjadi BPJS dilakukan secara bertahap. Pada awal, 2014  PT  askes  menjadi  BPJS  kesehatan  dan  selanjutnya  tahun  2015  giliran  PT.Jamsostek  menjadi  BPJS ketenagakerjaan.  Konsumen  pengguna  jasa  BPJS  membutuhkan  pelayanan  kesehatan  yang  baik  sama  halnya dengan  konsumen  tanpa  jasa  BPJS  agar  mendapatkan  kepuasan.  Kepuasan  konsumen  tidak  hanya  mengenai bagaimana hasil akhir berupa kesembuhan dirinya tetapi menilai apa yang mereka lihat dan rasakan saat dirawat inap dan rawat jalan dirumah sakit[10]–[12]. Rumah sakit merupakan salah satu institusi yang bergerak dibidang pelayanan kesehatan. Rumah sakit lebih mengacu sebagai suatu industri yang bergerak dalam bidang pelayanan kesehatan  dengan  melakukan  pengelolaan  yang  berdasar  pada  manajemen  sebagaimana  halnya  badan  usaha.6 Rumah sakit sebagai pusat pelayanan medis merupakan institusi vital dalam suatu masyarakat. Diantara bentuk jasa  pelayanan  kesehatan  dirumah  sakit  antara  lain  mampu  menangani  penyakit  yang  diderita  pasien  dengan cepat  dan  akurat,  oleh  karena  itu  dibutuhkan  keramahan  dan  kesigapan  para  dokter,  kecepatan  pelayanan  para perawat  dan  juga  pegawai  rumah  sakit  yang  bersangkutan,  sehingga  diharapkan  akan  terbentuk  kepuasan konsumen atau pasien pada rumah sakit tersebut. Perhatian akan pelayanan kesehatan secara cermat diperlukan guna  memenuhi  keinginan  dan  meningkatkan  kepuasan  atas  pelayanan  yang  diberikan.  Kepuasan  konsumen didapat dari terpenuhinya harapan pelanggan terhadap suatu jasa yang dikonsumsinya.
Kepuasan  konsumen  merupakan  sesuatu  yang  sangat  penting  yang  harus  diperhatikan  oleh  setiap penyedia  jasa,  sehingga  dengan  memberikan  pelayanan  yang  baik  maka  akan  menciptakan  sebuah  hubungan yang  baik  dengan  konsumen  karena  antara  pelayanan  dengan  kepuasan  konsumen  adalah  dua  hal  yang  tidak dapat  dipisahkan  dan  harus  selalu  diperhatikan[13]–[15].Berdasarkan  hasil  wawancara  yang  peneliti  lakukan pada saat pra survey, ibu Maryati selaku keluarga pasien yang di rawat di RSUD jenderal A. Yani Metro dengan kartu  BPJS  menuturkan  keluhan  terkait  dengan  kondisi  suaminya  yang  belum  pulih  pasca  operasi,  namun perawat mengharuskan untuk pulang karena sudah dirawat selama 3 hari. Selain itu, Bapak Miftahudin salah satu keluarga pasien yang lain mengatakan tentang fasilitas yang dirasa kurang bersih untuk ruang rawat inap di kelas 3 tersebut.

## 2. METODE PENELITIAN
Jenis  penelitian  ini  adalah  penelitian  lapangan  (field  riseach).  Penelitian  lapangan  adalah  penelitian yang  bertujuan  untuk  mempelajari  secara  intensif  tentang  latar  belakang,  keadaan  sekarang  dan  interaksi lingkungan sesuai unit social, individu, kelompok, lemabaga atau masyarakat.68 Penelitian yang peneliti lakukan ini yaitu kualitas pelayanan kesehatan pengguna BPJS terhadap kepuasan konsumen dalam perspektif Ekonomi Islam di RSUD Jenderal A.Yani Metro. Sifat Penelitian Sifat penelitian ini adalah deskriptif kualitatif. Penelitian kualitatif merupakan penelitian yang diungkapkan dalam bentuk kalimat serta uraian-uraian, bahkan dapat cerita pendek.69  Deskriftif  kualitatif  dalam  peneltian  ini  dimaksudkan  untuk  menggambarkan  kualitas  pelayanan kesehatan  pengguna  BPJS  terhadap  kepuasan  konsumen  dalam  perspektif  Ekonomi  Islam  di  RSUD  Jenderal A.Yani Metro.
Sumber  Data  Sumber  data  adalah  salah  satu  yang  paling  penting  dalam  penelitian.  Kesalahan  dalam menggunakan  atau  memahami  sumber  data,  maka  data  yang  diperoleh  juga  akan  meleset  dari  yang diharapkan.Primer  Sumber  data  primer  adalah  sumber  pertama  dimana  sebuah  data  dihasilkan  atau  data  yang diperoleh  peneliti  dari  sumber  asli.Data  tersebut  diperoleh  dari  keterangan  orang-orang  yang  berhubungan dengan  penelitian.  Dengan  demikian,  pengumpulan  data  primer  adalah  bagian  integral  dari  proses  penelitian
8 ekonomi yang digunakan untuk mengambil keputusan.Adapun sumber data primer dalam penelitian ini diperoleh langsung dari Pimpinan Bagian Administrasi Pasien, Perawat di Rumah Sakit Umum Ahmad Yani Metro; serta Konsumen  (pasien)  atau  keluarga  pasien  yang  dirawat  di  Rumah  Sakit  Umum  Ahmad  Yani  Metro,  baik  yang menggunakan  kartu  BPJS  maupun  tidak,  dan  pihak  BPJS  Cabang  Kota  Metro.  Dalam  penelitian  kualitatif populasi  menggunakan  istilah  social  situation  atau  situasi  social  dan  sampel  menggunakan  istilah  narasumber, informan atau partisipan.
Social  situation  Social  situation  terdiri  dari  tiga  elemen  yaitu  tempat  (place),  pelaku  (actors),  dan aktivitas  (activity)  yang  berinteraksi  secara  sinergis.  Dalam  hal  ini  yang  menjadi  social  situationnya  adalah Keseluruhan Karyawan, Perawat, Dokter dan Pasien di RSUD Jenderal A.Yani Metro. Peneltian kualitatif tidak menggunakan  istilah  sampel  namun  menggunakan  narasumber,  informan  dan  partisipan.  Pada  penelitian kualitatif  ini,  peneliti  memasuki  situasi  sosial  tertentu  untuk  melakukan  tindakan  wawancara  dengan  orang  – orang  yang  dipandang  tahu  tentang  situasi  tersebut.  Penentuan  sumberdata  pada  yang  diwawancarai  dilakukan secara purposive yaitu dipilih dengan pertimbangan dan tujuan tertentu. Informan dalam penelitian ini ditentukan sementara  sejumlah  10  orang  pasien  di  RSUD  Jenderal  A.Yani  Metro  dengan  kriteria  telah  dirawat  Inap  lebih dari dua malam. Teknik sampling yang digunakan dalam pengambilan sampel dalam penelitian ini yaitu dengan cara  menggabungkan  teknik  snowball  sampling.  Dimana  penentuan  sampel  mula-mula  jumlahnya  kecil, kemudian membesar.
Teknik  Pengumpulan  Data  Penelitian  ini  merupakan  penelitian  lapangan  yang  dilakukan  di  Rumah Sakit Umum Ahmad Yani Metro, Kota Madya Metro Provinsi Lampung mengenai kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan pengguna Kartu BPJS. Wawancara Metode wawancara adalah proses memperoleh keterangan untuk  tujuan  penelitian  dengan  cara  tanya  jawab  sambil  bertatap  muka  antara pewawancara  dengan responden atau orang yang diwawancarai, dengan atau tanpa menggunakan pedoman wawancara.Wawancara ini dilakukan guna  memperoleh  data  yang  ada  kaitannya  dalam  penelitian  ini,  penelitian  menggunakan  bentuk  wawancara bebas  terpimpin  yaitu  wawancara  yang  tidak  didasarkan  pada  suatu  sistem  atau  daftar  pertanyaan  yang ditetapkan  sebelumnya.Namun  demikian  metode  wawancara  seperti  ini  bagi  seorang  pewawancara  tetap memiliki  pedoman  secara  garis  besar  tentang  hal-hal  yang  akan  ditanyakan.  Dalam  konteks  ini  hubungan pewawancara  dengan  yang  diwawancarai  dalam  suasana  wajar  tetapi  pertanyaan  dan  jawaban  berjalan  seperti pembicaraan dalam  kehidupan  sehari-hari.Adapun  sumber data  primer  dalam  penelitian  ini  diperoleh  langsung dari Pimpinan Bagian Administrasi Pasien, Perawat di Rumah Sakit Umum Ahmad Yani Metro; serta Konsumen (pasien) atau keluarga pasien yang dirawat di Rumah Sakit Umum Ahmad Yani Metro, baik yang menggunakan kartu BPJS maupun tidak, dan pihak BPJS Cabang Kota Metro.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Rumah  Sakit  Umum  Ahmad  Yani  Metro  berdiri  sejak  tahun  1951  dengan  nama  Pusat  Pelayanan Kesehatan,  yang  memberikan  pelayanan  kesehatan  bagi  masyarakat  diwilayah  sekitar  Kota  Metro,  dengan kondisi serba terbatas dimasa itu, namun tetap dirasakan manfaatnya oleh masyarakat sebagai satu-satunya pusat pelayanan  kesehatan  di  Kota  Metro.  Pada  tahun  1953  fungsi  pelayanan  kesehatan  sudah  dapat  ditingkatkan melalui  keberadaan  penggabungan  bangsal  umum  pada  unit  pelayanan  kesehatan  Katolik  (yang  sekarang RB.Santa Maria) sebagai rawat inap bagi pasien dan pada tahun 1970 terjadi penambahan berupa bangsal umum dan  perawatan  bersalin.  86  Berdasarkan  Keputusan  Menteri  Kesehatan  No.031/BERHUB/1972,  Rumah  Sakit Umum Jendral Ahmad Yani secara sah berdiri sebagai Rumah Sakit Umum Daerah tipe D, sebagai UPT Dinas Kesehatan TK II Lampung Tengah. Setelah beroperasi lebih kurang 15 tahun tepatnya pada tahun 1987, berhasil meningkatkan  status  menjadi  Rumah  Sakit  tipe  C  berdasarkan  SK.  MenKes.  No.303/MENKES/SK/IV/1987, yang memiliki sarana rawat inap berkapasitas 156 tempat tidur, dan berperan sebagai pusat Rujukan Pelayanan Kesehatan  untuk  Wilayah  Kabupaten  Lampung  Tengah  serta  sekaligus  sebagai  Unit  Pelaksana  Teknis  (UPT) dari  Dinas  Kabupaten  TK  II  Lampung  Tengah.87  Berdasarkan  surat  Bupati  Kepala  Daerah  TK.II  Lampung Tengah  Nomor  445/7423/03/1995  tanggal  27  Desember  1995  dan  persetujuan  Mendagri  dengan  surat No.445/883/PUOD/1996, tanggal 22 maret 1996 RSUD Jendral Ahmad Yani meningkat menjadi Unit Swadana yang artinya disuatu sisi bukti kemampuan pengelolaan Rumah Sakit Umum Daerah Jendral Ahmad Yani sudah dianggap  layak,  dan  disisi  lain  tentunya  peningkatan  tanggungjawab  terhadap  eksistensi  rumah  sakit  dimasa yang  akan  datang.  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Jendral  ahmad  Yani  Metro  awalnya  merupakan  Rumah  Sakit milik  pemerintah  Kabupaten  Lampung  Tengah  berdasarkan  SK  Dewan  Perwakilan  Rakyat  Daerah  Kabupaten Lampung Tengah Nomor: 188.342/IV/07/2002, diserahkan kepada Pemerintah Daerah Kota Metro.
Berdasarkan  hasil  wawancara  dengan  Fatma  Lestari,  diketahui  bahwa  tidak  ada  perbedaan  perlakuan medis  terhadap  pasien  dengan  BPJS  maupun  Non  BPJS,  selain  itu  perawatan  yang  diberikan  dilakukan semaksimal  mungkin  dan  selalu  mendahulukan  pasien  yang  sedang  dalam  kondisi  kritis.  Dokter  Novi  selaku Dokter umum di RSUD Jenderal A.Yani Metro, juga menuturkan bahwa pelayanan yang diberikan semaksimal mungkin, dokter rutin memeriksa kondisi pasien satu kali dalam setiap hari. Tindakan medis selain visit dokter dilakukan  oleh  perawat  yaitu  memberikan  obat  dan  memeriksa  kondisi  pasien  atau  keluahan  pasien  tiga  kali
9 dalam  sehari  dan  sudah  memberikan  penjelasan  mengenai  keluhan  penyakit  yang  diderita  pasien  dan  hal-hal yang  tidak  boleh  dilakukan  oleh  pasien.  96  Wawancara,  Bowo  Pamungkas,  perawat  ruang  anak  di  RSUD Jenderal A.Yani Metro, beliau selalu berupaya memberikan pelayanan semaksimal mungkin kepada pasien dan langsung melihat kondisi pasien apabila keluarga pasien sewaktu-waktu memerlukan bantuan. Jika pasien atau keluarga  pasien  memerlukan  bantuan,  keluarga  pasien  datang  langsung  ke  ruangan  perawat  yang  terdapat  di setiap ruangan. Visit dokter dilakukan satu kali dalam sehari, yang dilakukan oleh dokter umum dan ditambah dokter spesialis, sedangkan tindakan medis lain selain visit dokter adalah pemeriksaan rutin dan pemberian obat yang  dilakukan  tiga  kali  dalam  sehari.  Mengenai  fasiitas  terkait  ruangan  saat  ini  masih  dalam  masa  perbaikan sehingga beberapa gedung belum dapat difungsikan secara maksimal.
Berdasarkan hasil observasi yang peneliti lakukan, beberapa perawat kurang ramah terhadap pasien dan keluarga pasien khususnya yang terlihat berpenampilan biasa. Perawat dan dokter di ruang rawat cepat tanggap terhadap keluhan keluarga maupun pasien. Jadwal visit dokter yang terkadang tidak tepat waktu, dimana dokter yang  datang  keruangan  adalah  dokter  umum  dan  dokter  spesialis  akan  tetapi  waktu  kunjungan  tidak  menentu. Selain  itu,  hasil  laboratorium  bagi  pasien  BPJS  tidak  dibacakan  oleh  dokter  sehingga  keluarga  pasien  tidak mengetahui  dengan  jelas  terkait  penyakit  pasien.  Berdasarkan  analisis  penulis,  dari  hasil  wawancara  dengan perawat, dokter dan keluarga pasien yang dirawat di Rumah Sakit Umum Daerah Jenderal A.Yani Metro, secara keseluruhan bahwa pelayanan yang diberikan oleh perawat maupun dokter Rumah Sakit Umum Daerah Jenderal A.Yani  Metro  sudah  baik,  namun  harus  ditingkatkan  kembali.  Jika  didasarkan  pada  prinsip-prinsip  pelayanan kesehatan  yaitu  mengutamakan  pelanggan,  sistem  yang  efektif,  melayani  dengan  hati  nurani,  perbaikan berkelanjutan  dan  memberdayakan pelanggan, pelayanan yang diberikan  Rumah  Sakit Umum  Daerah  Jenderal A.Yani Metro dapat dikatakan baik dan sudah memenuhi prinsip tersebut.
Pelayanan yang diberikan oleh perawat, dokter maupun karyawan lain di RSUD Jenderal A.Yani Metro merupakan  salah  satu  bentuk usaha  untuk  mendapatkan rizky  yang halal  dan  diridhoi  oleh  Allah  SWT  dengan tanpa  meninggalkan  Ibadah  wajib,  yang  dibuktikan  dengan  difungsikannya  dengan  baik  Masjid  di  dalam lingkungan  Rumah  Sakit..  Selain  itu  dokter  dan  perawat  menjalankan  tugasnya  dengan  menghargai  dan menghormati  pasien  maupun keluarga pasien.  Nilai  Nubuwwah  (Kenabian)  ini  didasarkan  pada  Rasul,  dimana beliau  merupakan  suri  tauladan  terbaik  sepanjang  masa.  Empat  sifat  yang  patut  dicontoh  ialah Siddiq(benar,jujur),  Amanah  (tanggungjawab,  kepercayaan,  kredibilitas),  Fathanah  (kecerdikan,kebijaksanaan, intelektualitas)  dan  Tabligh  (Komunikasi,  keterbukaan,  pemasaran).  Berdasarkan  analisis  penulis  sikap  Siddiq (benar,jujur)  telah  dilakukan  dalam  proses  pelayanan  di  RSUD  Jenderal  A.Yani  Metro.  Hal  ini  terlihat  dari perawat  dan  dokter  yang  menjelaskan  dengan  sebenar-benarnya  dan  sejujur-jujurnya  terkait  penyakit  pasien kepada  keluarga  pasien.  Sama  halnya  dengan  sikap  Siddiq,  sikap  Amanah  (tanggungjawab,  kepercayanaan, kredibilitas),  Tabligh  (Kecerdikan,  kebijaksanaan,  dan  intelektualitas)  juga  terihat  dalam  pelayanan  yang diberikan  oleh  pihak  RSUD  Jenderal  A.Yani  Metro.  Akan  tetapi  sikap  Tabligh  berupa  komunikasi  dan keterbukaan  kurang  diterapkaan  dengan  baik  oleh  perawat  dan  dokter.  Pasien  masih  merasakan  kebingungan dalam beberapa hal yang ada dan ada beberapa oknum (Perawat maupun Dokter) yang bersikap kurang ramah dalam  komunikasi.  Nilai  keadilan.  Prinsip  yang  sangat  penting,  Keadilan  dapat  terwujud  jika  setiap  orang menjunjung tinggi nilai kebenaran, kejujuran, keberanian, kelurusan dan kejelasan. Secara keseluruhan perawat maupun  dokter  dapat  bersikap  adil  terhadap  pasien  yang  menggunakan  kartu  jaminan  sosial  BPJS  maupun pasien  yang  tidak  menggunakannya.  Akan  tetapi  terkadang  ada  beberapa  oknum  (perawat  atau  dokter)  yang kurang  ramah  dalam  menghadapi  pasien  yang  terlihat  kurang  mampu  atau  yang  menggunakan  BPJS.  Konsep Nilai khilafah atau pemimpin,secara umum diartikan sebagai amanah dan tanggungjawab. Berdasarkan analisis penulis  dokter  maupun  perawat  menjalan  tugas  dengan  baik  dan  didasarkan  oleh  aturan  yang  dibuat  oleh pemimpin dalam hal ini adalah pemerintah daerah maupun pemerintah pusat yang berarti telah menjalan segala tanggungjawab dan amanah yang diberikan.

## 4. KESIMPULAN
Berdasarkan  paparan  dan  pembahasan  maka  dapat  dirumuskan  kesimpulan  sebagai  berikut,  kualitas pelayanan  kesehatan  pengguna  Badan  Penyelenggara  Jaminan  Sosial  (BPJS)  di  Rumah  Sakit  Umum  Daerah Jenderal A.Yani Metro sudah dapat dikatakan baik dan tidak ada perbedaan perlakuan yang dilakukan oleh pihak Rumah  Sakit  kepada  pasien  BPJS  dalam  bentuk  apapun  kecuali  dengan  didasarkan  oleh  aturan  Pemerinta  dan Lembaga BPJS sendiri. Namun secara keseluruhan pelayanan yang diberikan kepada pasien BPJS maupun non BPJS  belum  bisa  mewujudkan  kepuasan  konsumen  secara  maksimal,  sebagian  besar  konsumen  menyatakan belum  merasa  puas  dengan  pelayanan  yang  diberikan.  Sehingga  harus  ditingkatkan  kembali  dalam  beberapa aspek seperti keramahtamahan dan ketepatan jadwal visit pasien serta memperbaiki komunikasi terkait tindakan perawatan kepada pasien maupun keluarga pasien.

## REFERENSI
[1] L. M. Wulandari and S. Zuhri, “Pengaruh Perdagangan Internasional Dan Investasi Terhadap Pertumbuhan Ekonomi Indonesia Pada Tahun 2007- 2017,” J. REP (Riset Ekon. Pembangunan) , vol. 4, no. 2, pp. 119–127, 2019.
10
[2] B. Purba, “Analisis Tentang Pertumbuhan Ekonomi Indonesia Periode Tahun 2009 – 2018,” J. Hum. , vol. 4, no. 2, pp. 244–255, 2020.
[3] S. Sulaiman, “Ekonomi Indonesia Antara Amanat Undang-Undang Dasar 1945 dan Realita,” J. Syariah , vol. 7, no. 2, 2019.
[4] I.  Widiastuti,  “Pelayanan  Badan  Penyelenggara  Jaminan  Sosial  (Bpjs)  Kesehatan  Di  Jawa  Barat,” Public  Inspir.  J. Adm. Publik , vol. 1, no. 1, pp. 91–101, 2017.
[5] G.  P.  Báez  and  R.  Vogel,  “Global  Survey  of  Revitalization  Efforts :  A  mixed  methods  approach  to  understanding language revitalization practices,” Lang. Doc. Conserv. , vol. 13, no. May, pp. 446–513, 2019.
[6] F. Rozi and I. K. Jannah, “Revitalisasi Pemberdayaan Budaya Karakter Nuansa Religiustik dalam Membentuk Perilaku Pekerti Santri,” Muróbbî J. Ilmu Pendidik. , vol. 5, no. 1, pp. 17–34, 2020.
[7] D.  Rolindrawan,  “The  Impact  of  BPJS  Health  Implementation  for  the  Poor  and  Near  Poor  on  the  Use  of  Health Facility,” Procedia - Soc. Behav. Sci. , vol. 211, no. September, pp. 550–559, 2015, doi: 10.1016/j.sbspro.2015.11.073.
[8] B.  R.  Tumilaar,  “Pengaruh  Disiplin,  Gaya  Kepemimpinan,  Dan  Motivasi  Terhadap  Kinerja  Karyawan  Pada  Bpjs Ketenagakerjaan Sulut,” J. EMBA , vol. 3, no. 2, pp. 787–797, 2015.
[9] F.  Mailani  and  N.  Fitri,  “Hubungan  Perilaku  Caring  Perawat  Dengan  Tingkat  Kepuasan  Pasien  Bpjs  Di  Rsud  Dr. Rasidin Padang,” J. Endur. , vol. 2, no. June, pp. 203–208, 2017.
[10]  B.  Basri  and  H.  Abdillah,  “Hubungan  Pelayanan  Perawat  Terhadap  Kepuasan  Pasien  Pengguna  Kartu  Kis  Bpjs  Di Ruang  Rawat  Inap  Rsud  Sekarwangi  Sukabumi,” J.  ILMU  Kesehat.  BHAKTI  HUSADA ,  vol.  12,  no.  01,  2021,  doi: 10.34305/jikbh.v12i1.249.
[11]  N. Oktaria, “Loyalitas Pasien Dengan Kepuasan Sebagai Mediasi : Studi Kesehatan Di Instalasi Rawat Jalan Rs Unand The  Effect  Of  Service  Quality  To  Patient  Loyalty  With  Satisfaction  As  Mediation :  Study  Of  Health  Bpjs  Users  In Installation Of Unand Hospital,” SEIKO  J. Manag. Bus. , vol. 3, no. 3, pp. 353–363, 2020.
[12]  L. Salawati, “Penerapan keselamatan pasien rumah sakit,” J. Averrous , vol. 6, no. 1, pp. 98–107, 2020.
[13]  S. Tirtayasa, A. P. Lubis, and H. Khair, “Keputusan Pembelian : Sebagai Variabel Mediasi Hubungan Kualitas Produk dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Konsumen,” J. Inspirasi Bisnis dan Manaj. , vol. 5, no. 1, pp. 67–86, 2021.
[14]  A. Setiawan, N. Qomariah, and H. Hermawan, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen,” JSMBI ( J. Sains Manaj. Dan Bisnis Indones. ) , vol. 9, no. 2, pp. 114–126, 2019.
[15]  Kasinem,  “Pengaruh  Kepercayaan  dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Pada  Hotel  Bukit  Serelo Lahat Kasinem,” J. Media Wahana Ekon. , vol. 17, no. 4, pp. 329–339, 2020.