KEPUASAN PELANGGAN

## MAHASISWA MANAJEMEN PENDIDIKAN FAKULTAS ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS NEGERI JAKARTA
Bedjo Sujanto *
Abstrak: Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tanggapan mahasiswa terhadap layanan  administrasi    akademik  di  Program  Studi  Manajemen  Pendidikan  (Prodi MP) S1, dan aspek-aspek apa yang memiliki tanggapan paling baik dan aspek-aspek yang perlu ditingkatkan dari para pengelola.Metode penelitian ini adalah studi kasus dengan  jenis  penelitian  kualitatif  di  Fakultas  Ilmu  Pendidikan  Universitas  Negeri Jakarta  (FIP  UNJ).  Sumber  data  yang  digunakan  adalah  mahasiswa  MP  S1,  Tata Usaha, dan sumber dokumen berupa Pedoman Akademik FIP UNJ Tahun 2016. Data diperoleh  dari  hasil  wawancara  dengan  teknik  triangulasi  sumber  dan  triangulasi metode. Analisis data dilakukan dengan pemaknaan  melalui tahapan: data collection , data reduction ,  data display ,  dan  data  verifikasi.  Temuan  penelitian  pada  aspek layananan  administrasi  akademik  di  Prodi  MP  S1  pada  umumnya  mahasiswa menyatakan  cukup  baik.  Pada  aspek  pembelajaran  oleh  Dosen  di  kelas  umumnya terkategori  baik.  Harapan  terhadap  layanan  administratif  dan  akademik mengisyaratkan  bahwa  masih  banyak  aspek  yang  perlu  diperbaiki  dan  perlu mendapatkan  pengawasan  yang  jelas  serta  pemeliharaan  yang  terkontrol  secara kontinu.  Aspek  yang  memiliki  tanggapan  paling  baik  adalah  aspek  kepribadian, komunikasi,  penguasaan  terhadap  materi  perkuliahan,  rencana  perkuliahan  dan strategi  pembelajaran.  Sedangkan  Aspek  yang  masih  perlu  ditingkatkan  adalah masalah wifi ( hotspot )  dan  ketersediaan  sarana  pembelajaran  di  kelas  maupun  di Perpustakaan.

## Kata kunci: Kepuasan, pelanggan, manajemen pendidikan

## PENDAHULUAN
Kualitas Pelayanan kepada pelanggan dapat dilakukan dalam bentuk fasilitas  fisik,  peralatan  dan  komunikasi  ( Tangible )  serta  kemampuan memberikan jasa  yang  sesuai  ( Reliability ).  Pelanggan  perlu  mengetahui  baik biaya yang dikeluarkan maupun pelayan serta kemauan pelanggan merespon ( Responsiviness ).
Gaspersz  (2003:  125)  mengatakan  bahwa  fokus  dari  pengukuran kualitas  terletak  pada  sistem  secara  keseluruhan.  Gaspersz  (2003:126-127) menjelaskan bahwa pengukuran performansi kualitas terhadap layanan yang
* Dosen Program Studi Manajemen Pendidikan UNJ
diberikan  untuk  mencapai  kepuasan  pelanggan  dapat  dilakukan  pada  tiga tingkat, yaitu: tingkat proses, tingkat output, dan tingkat outcome . Sedangkan Atep  Adya  Barata  (2004:23)  mengatakan  bahwa  satu-satunya  jalan  untuk mempertahankan  agar  organisasi  selalu  didekati  dan  diingat  pelanggan adalah dengan cara mengembangkan pola layanan terbaik.
SDM selaku pengelola di bidang pendidikan bertugas untuk memberi pelayanan kepada stakeholders dalam hal ini peserta didik sebagai pelanggan eksternal dan sesama mitra kerja sebagai pelanggan internal. Melalui kualitas layanan  yang  diberikan  sebagai  salah  satu  indikator  kinerja  sumber  daya manusia  (SDM)  dapat  diketahui  apakah  suatu  lembaga  pendidikan  akan dapat  mencapaiefisiensi  dan  efektivitas  pencapaian  tunjuannya.  Bagi  para pengelola,  kinerja  yang  dihasilkan  tercermin  dari  perilaku  kerjanya  yang dapat mencapai standar bahkan mampu melebihi standar.
Untuk  mencapai  kepuasan  pelanggan ini  diperlukan  indikator kinerja yang jelas sehingga arah pencapaian sasaran organisasi semakin jelas.Untuk itu  perlu  dilakukan  pengkajian  tentang  “Kepuasan  Pelanggan,  Studi  Kasus Pada  Mahasiswa  Manajemen  Pendidikan  Fakultas  Ilmu  Pendidikan Universitas Negeri Jakarta Tahun 2016”.
Kepuasan pelanggan merupakan sasaran dari suatu upaya manajemen yang dilakukan lembaga baik yang berorientasi pada bisnis (profit) maupun lembaga/organisasi  nirlaba  (non  profit)  seperti  lembaga  pendidikan.  Frank M. Gryna, Ricard C. H. Chua, and Joseph A. DeFeo (2007:12) menjelaskan, “ a customer  is  anyone  who  is  affected  by the  service,  product  or  process .”  Pelanggan adalah siapapun yang terpengaruh oleh pelayan, produk dan proses. Kedua pendapat  ahli  tersebut  diperkuat  lagi  oleh  pendapat  Fandy  Tjiptono (2003:103)  menjelaskan  “pelanggan  adalah  orang  yang  menerima  hasil pekerjaan  seseorang  atau  suatu  organisasi.”Francis  Buttle  (2004:21) berpendapat  “ customer  satisfaction  is  the  customer’s  fulfilment  response  to  a consumption experience, or some part of it. ”  Kepuasan  pelanggan  adalah  suatu respon terpenuhinya kebutuhan mereka atau sebagian yang terpenuhinya.
Sudarwan Danim (2006:54) menjabarkan tiga jenis pelanggan: pertama, pelanggan  primer,  adalah  siswa  atau  pihak-pihak  yang  menerima  jasa pendidikan secara langsung;kedua, pelanggan sekunder, adalah  pihak-pihak yang  berkepentingan  terhadap  mutu  jasa  pendidikan.  Pihak  yang  termasuk kategori pelanggan sekunder adalah orangtua, pemerintah yang menanggung biaya pendidikan, tenaga akademik dan tenaga administrasi pendidikan; dan ketiga,  pelanggan  tersier,  adalah  pelanggan  yang  tidak  terkait  langsung dengan  pepelayanan  jasa  pendidikan,  tetapi berkepentingan  terhadap  mutu pendidikan karena mereka memanfaatkan hasil jasa pendidikan. Pihak yang
termasuk  dalam  pelanggan  tersier  adalah  masyarakat,  dunia  usaha  dan pemerintah.
Pendapat  mengenai  mahasiswa  sebagai  pelanggan  pendidikan diutarakan  oleh  Richardus  Eko  Indrajit  (2006:139)  berpendapat  “kalau  kita mengatakan  bahwa  produk  universitas  adalah  ilmu  pengetahuan  dan pendidikan, maka pengguna produk yaitu mahasiswa adalah pelanggannya.”Karena  objek  dari  penelitian  ini  adalah  mahasiswa  maka berdasarkan  konsep  di  atas  dapat  diketahui  mahasiswa  sebagai  pelanggan eksternal dan tergolong pada pelanggan primer pendidikan.
Dalam  dunia  pendidikan  tinggi  mahasiswa  penting  mengetahui tingkat kepuasannya. Sebagai pelanggan perlu melihat faktor-faktor apa saja yang  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan.  Lebih  lanjut,  elemen  kepuasan mahasiswa menurut Richardus Eko Indrajit (2006:149) dapat berupa “proses pembelajaran, kelancaran administrasi, keramahan pelayanan, kejelasan dan ketaatan peraturan.”
Dapat  dijelaskan  kepuasan  pelanggan  adalah  respon  dari  perilaku yang  ditunjukkan  oleh  pelanggan  dengan  membandingkan  antara  kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan setelah menggunakan produk atau jasa.Robbins  (2011:599)  menjelaskan  terdapat  tiga  tipe dalam  perilaku  kerja, yaitu  " task  performance,  citizenship,  dan  counterproductivitf” .  Demikian  pula Colquitt (2011:36-47) menjelaskan secara detil tentang ’job performance " yaitu: “t wo categories are task performance and citizenship behavior, both of wich contributes positively to the organization. The third category is counterproductive behavior, which contributes  negatively  to  the  organization .”  Kinerja  merupakan  hasil  atau merupakan keluaran dari suatu produk ( outcomes ). Dengan demikian bahwa kinerja  sebagai  hasil  kerja  dapat  dicapai  oleh  seseorang  dengan  wewenang dan tanggung jawab masing-masing dalam upaya mencapai tujuan organisasi yang  bersangkutan.Ivancevich  (2008:33)  menjelaskan  5  hal  untuk  mengukur kinerja  seseorang,  yaitu  berasal  dari  pribadi  pekerja  yang  bersangkutan, organisasi,  perencanaan,  strategi  pelaksanaan,  peningkatan  keahlian  dan peluang yang diberikan.
Schermerhorn  (2011:10)  menjelaskan,organisasi  merupakan  suatu sistem terbuka (open system):” all organizations are open system that interact with their  environment.  They  do  so  in  a  continual  process  of  obtaining  resources input-people, information, resources, and capital . and transforming them into outputs in the form of finished goods and services for costumers.” Organisasi  yang  dapat dipandang  sebagai  suatu  proses  harus  memiliki  sejumlah  informasi  sesuai kebutuhan stakeholders . Organisasi yang baik mampu mengelola data menjadi informasi  dan  kemudian  berlangsung  secara  terus  menerus  sehingga
membentuk  sebuah  pengetahuan  mengenai  arah  dan  rutinitas  kerja  serta karakteristik organisasi.
Manajemen merupakan rangkaian aktivitas termasuk perencanaan dan pengambilan keputusan; pengorganisasian; kepemimpinan; dan pengendalian  yang  diarahkan  pada  sumber daya  organisasi  (manusia, fisik, dan  informasi)  dengan  maksud  untuk  mencapai  tujuan  organisasi  secara efektif  dan  efisien.  Implementasi  manajemen  yang  efektif  memerlukan berbagai  strategi  yang  akan  mensintesiskan  antara  pengetahuan  dan  seni, yang merupakan campuran dari objektivitas rasional dan pandangan intuitif. Menurut  beberapa  ahli  dijelaskan  dalam  teori managerial grid (teori  jaringan manajerial)  yang  dikemukakan  oleh  Blake  dan  Mouton  dalam  Griffin (2004:76)  menggambarkan  pemimpin yang  efektif  adalah  yang concern pada tugas  dan  pada  orang  (9.9).  Pada  peta  kepemimpinan  yang  efektif, manajemen tim (9.9) dijelaskan bahwa pencapaian kerja didapatkan dari SDM yang  memiliki  komitmen,  saling  ketergantungan  yang  memunculkan hubungan saling percaya dan saling menghormati. Seorang pemimpin dalam mengelola pendidikan harus memiliki kemampuan mengajak dan membawa mitra  kerjanya  ke  arah  perubahan  sekarang  dan  masa  depan.  Untuk  itu diperlukan  sikap  positif,  antusiasme,  menjadi  pelaku  dan role model  dalam perubahan.  Sikap  luwes,  adalah  faktor  penentu  keberhasilan  dalam perubahan.  Seorang  pemimpin  pendidikan  harus  memiliki  kemampuan menilai  kapabilitas  organisasi:  keadaan  sekarang  tentang  gaya  dan  keahlian staf, sistem, dan strukturnya.
Julian Birkinshaw (2010:14) menyebutkan: “management is what you and how you do it.” Dalam konteks tersebut, manajemen dipandang sebagai suatu cara  dalam  melakukan  sesuatu  yang  menunjang  pencapaian  tujuan organisasi. Robbins dan Coulter  (2007:37) menjelaskan, “ management involves coordinating  and  overseeing  the  work  cativities  of  others  so  that  their  activities  are completed  efficiently  and  effectively.” Aktivitas  pengawasan  ( overseeing) dan pengkoordinasian  ( coordinating) merupakan  hal  yang  membedakan  posisi manajerial dan non manajerial.

## METODE
Penelitian  ini  adalah  penelitian  kualitatif  dengan  melakukan  studi kasus  di  Fakultas  Ilmu  Pendidikan  UNJ.  Dalam  penelitian  ini  sumber  data yang  digunakan  adalah  mahasiswa  Manajemen  Pendidikan  S1,  Tata  Usaha, Kaprodi, Dosen dan sumber dokumen berupa Pedoman Akademik FIP UNJ Tahun  2016.Data  dikumpulkan  dengan:  wawancara  analisis  dokumen,  dan dilakukan  konfirmasidengan  triangulasi  sumber  dan  metode.  Teknik
pengumpulan data dilakukan dengan teknik snowball sampling . Analisis data dilakukan  dengan  pemaknaan  pada  setiap  temuan  penelitian  melalui tahapan: data collection , data reduction,data display , dan data verifikasi.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Penelitian  ini  mengungkap  tentang  kepuasan  pelanggan  untuk mendapatkan  hasil  evaluasi  kinerja  program  studi  dengan  pihak  pengguna terutama  mahasiswa.  Aspek  yang  dinilaidengan  menggunakan  angket meliputi:  layanan  administrasi  yang  terdiri  dari  aspek  layanan  administrasi akademik  di  program  studi  dan  pelaksanaan  layanan  penasehat  akademik (dosen  PA),  Untuk  Dosen  dan  Pembelajaran  terdiri  dari  aspek  penguasan dosen  terhadap  materi  perkuliahan,  kemampuan  dosen  dalam  mengajar, kepribadian  dosen  (hangat/positif/konstruktif),  penyampaian  rencana pembelajaran  (kontrak  perkuliahan),  penggunaan  metode/strategi  dalam perkuliahan (efektif dan menyenangkan), kemampuan
berkomunikasi/berbicara, penggunaan media/alat pembelajaran, pelaksanaan  penilaian  (adil,  terbuka  dan  objektif),  pemberian  tugas  dalam perkuliahan (tepat/bermanfaat/proporsional), koreksi dan feedback terhadap tugas  mahasiswa  (tugas  diperiksa,  dan  dikembalikan  kepada  mahasiswa), ketersediaan  dan  kualitas  buku  rujukan  (referensi),  dan  kehadiran  dosen dalam perkuliahan. Untuk kualitas sarana belajar di kelas terdiri dari aspek kelengkapan  dan  kualitas  sarana/alat  belajar  di  kelas,  kenyamanan  ruang belajar dan kebersihan dan keindahan ruang belajar.Sedangkan untuk sarana pedukung  di  luar  kelas  terdiri  dari  aspek  ketersediaan  dan  kualitas wifi ( hotspot )  untuk  mendukung  pembelajaran,  kelengkapan  dan  kenyamanan perpustakaan  (ruang  baca)  di  Fakultas,  serta  kecukupan  dan  kenyamanan fasilitas  belajar/diskusi/istirahat  di  luar  kelas.  Selanjutnya  hasil  penelitian berdasarkan temuan penelitian  diuraikan sebagai berikut:
Kualitas layanan administrasi akademik di program studi .
Layanan  administrasi  akademik  di  program  studi  meliputi  layanan pemberian sarana pendukung pembelajaran seperti remote LCD, absen kelas, dan  perangkat  untuk  mengaktifkan  LCD  seperti  ketersediaan  layar  ( screen ), spidol board maker , sikap dan perilaku pengelola (TU) di Program Studi, dan perangkat  pendukung  lainnya..  Dari  penyebaran  angket,  diperoleh  hasil terkait  layanan  administrasi  akademik  di  program  studi  sebanyak  13% menjawab sangat baik, 30% baik, 14% cukup baik, dan  10% menjawab tidak baik.
Pelaksanaan Layanan Penasehat Akademik (PA)
Layanan PA bagi mahasiswa sesungguhnya merupakan hal yang sangat penting. Dari mulai merencanakan mata kuliah yang akan ditempuh selama satu  semester  sampai  dengan  hasilnya  sudah  selayaknya  terekam  di  dalam buku  layanan  akademik  yang  disiapkan.Kondisi  ini  berlangsung  di  awal semester  dan  di  akhir  semester  saat  mahasiswa  sudah  menerima  nilai  dan menuliskannya  di  buku  layanan  akademik.  Dari  penyebaran  angket, diperoleh  hasil  terkait  pelaksanaan  layanan  Penasehat  Akademik  (PA) sebanyak 2% menjawab sangat baik, 41% menjawab baik, cukup baik 44%dan sebanyak 12% menjawab kurang baik.

## Penguasaan Dosen terhadap Materi Perkuliahan
Sebagai  seorang  professional,  sudah  selayaknya  seorang  dosen menguasai  materi  perkuliahan  yang  diampunya.Seorang  dosen  harus memiliki spesialisasi yang jelas dalam penguasaan keilmuannya.Penguasaan suatu  ilmu  tidak  bisa  dilakukan  seperti  pepatah”sambil  menyelam  minum air”.Penguasaan  terhadap  ilmu  atau  mata  kuliah  yang  diampunya  harus merupakan  persyaratan  mutlak  bagi  seorang  dosen  ketika  dijadwal kuliah.Dari  penyebaran  angket,  diperoleh  hasil  terkait  penguasaan  dosen terhadap  materi  perkuliahan  sebanyak  21%  menjawab  sangat  baik,  58% menjawab baik, 18% menjawab cukup baik, dan 3% mengatakan tidak baik .

## Kemampuan Dosen dalam Mengajar
Sesuai  dengan  mata  kuliah  yang  diampunya  seorang  dosen  dituntut untuk  memiliki  kemampuan  pedagogik  yang  jelas.Seorang  dosen  dituntut mampu  melakukan  pembelajaran  yang  jelas,  benar,  penuh  kreativitas  dan memiliki keinovasian dalam strategi pembelajaran.Jadi seorang dosen bukan hanya  sekedar  pandai  mentransfer  ilmunya  tapi  juga  mampu  mewujudkan perubahan perilaku pada mahasiswa yang diajarnya.Dari penyebaran angket, diperoleh  hasil  terkait  kemampuan  dosen  dalam  mengajar  sebanyak  12% menjawab  sangat baik,  62%  menjawab baik, 20%  menjawab  cukup baik,  3% mengatakan kurang baik, dan 3% mengatakan tidak baik.

## Kepribadian Dosen
Seorang  dosen  sudah  selayaknya  memiliki  sosok  pribadi  yang  hangat, positif dan konstruktif.Mahasiswa yang diajarnya adalah sosok manusia yang sudah  dianggap  dewasa  sehingga  pembelajaran  yang  dilakukannya  adalah pemebelajaran andragogik bukan pedagogik.Mahasiswa dapat menjadi fatner dalam  pembelajaran.Dengan  perubahan  yang  terjadi  di  era  global  ini  bisa terjadi  keterampilan  tertentu  dari  mahasiswa  atau  bahkan  ilmu
pengetahuannya sudah melebihi dosen yang mengajarnya. Disinilah dituntut dosen yang harus memiliki kepribadian positif terutama dalam cara berpikir dan  bersikap  konstruktif.  Dari  penyebaran  angket,  diperoleh  hasil  terkait kepribadian dosen sebanyak 21% menjawab sangat baik, 61% menjawab baik 15% menjawab cukup baik, dan 3% menyatakan tidak baik.

## Penyampaian Rencana Pembelajaran
Pada  awal  perkuliahan  setiap  dosen  memiliki  kewajiban  untuk menyampaikan  rencana  pembelajarannya  atau  rencana  perkuliahannnya. Rencana  perkuliahan  ini  ditayangkan  via  LCD  dan  dibicarakan  setiap detailnya sehingga mahasiswa jelas akan mempelajari apa, bagaimana strategi pembelajaran  dan  penilaiannya,  bahkan  mahasiswa  dapat  mempersiapkan buku acuan atau referensi apa saja yang perlu dipersiapkan dan mahasiswa tahu  bagaimana  cara  mendapatkannya.  Dari  penyebaran  angket, penyampaianrencana pembelajaran diperoleh hasil sebanyak 22% menjawab sangat baik, 59% menjawab baik,16% menjawab cukup dan 3% menyatakan kurang baik.

## Penggunaan Metode/Strategi dalam Pembelajaran
Menggunakan  strategi  pembelajaran  yang  tepat  untuk  setiap  materi atau  aspek  yang  akan  diajarkan  mutlak  harus  dipersiapkan  dosen.  Strategi yang  monoton  akan  membuat  suasana  pembelajaran  menjadi  tidak menyenangkan  bahkan  membuat  mahasiswa  menjadi  tidak  termotivasi dalam  pembelajaran.  Dari  penyebaran  angket,  penggunaan  metode/strategi dalam pembelajaran  diperoleh hasil sebanyak 9% menjawab sangat baik, dan 42% menjawab baik, dan sebanyak 48% menyatakan cukup baik.

## Kemampuan Berkomunikasi
Berkomunikasi secara personal maupun interpersonal juga merupakan salah  satu  kemampuan  yang  harus dimiliki dosen.Cara  berkomunikasi  atau berbicara  yang  tidak  menarik  dengan  intonasi  yang  tidak  tepat  dan pengucapan kata-kata yang tidak jelas dapat mengakibatkan mahasiswa tidak tertarik  untuk  mendengarkannya.  Sikap  mahasiswa  akan  menjadi  acuh  tak acuh  dan  mereka  pun  akhirnya  berbicara  masing-masing  dengan teman-temannya  sehingga  mengakibatkan  kelas  menjadi  gaduh.  Dari penyebaran  angket,  diperoleh  hasil  terkait  kemampuan  berkomunikasi sebanyak  24%  menjawab  sangat  baik,  61%  menjawab  baik,12%  menjawab cukup baik, dan sebanyak 3% menyatakan tidak baik.

## Penggunaan Media/Alat Pembelajaran
Pada saat pembelajaran berlangsung seorang dosen sudah selayaknya mampu  menggunakan  sarana  teknologi  informasi  komunikasi  (TIK). Misalnya  saja  dalam  penggunaan  laptop,  pemaparan  melalui power  point , pemanfaatan screen , bahkan saat perkuliahan ada yang perlu ditambah atau dikurangi dalam power point bisa dilakukan saat itu juga oleh seorang dosen. Istilah  “Gaptek”  harus  benar-benar  diantisipasi  dan  dihindari  dengan  cara mau  belajar  dan  bertanya  dengan  siapa  pun  dan  kepada  siapa  pun.  Dari penyebaran  angket,  diperoleh  hasil  terkait  penggunaan  media/alat pembelajaran sebanyak 12% menjawab sangat baik dan 61% menjawab baik, dan sebanyak 27% menjawab cukup baik.

## Pelaksanaan Penilaian
Penilaian yang dilakukan seorang dosen harus objektif dan transparan. Mahasiswa harus tahu apakah mereka dapat melakukan remedial pada saat nilainya  masih  kurang  atau  dalam  suatu  tugas  masih  mendapat  nilai  yang terkategori  belum  lulus  menurut  standar  penilaian.  Setiap  penilaian  yang dilakukan  dosen  harus  adil,  terbuka  dan  objektif.Dari  penyebaran  angket, diperoleh hasil terkait pelaksanaan penilaian sebanyak 15% menjawab sangat baik, 55% baik, 27% cukup baik, dan  3% menjawab kurang baik.

## Pemberian Tugas dalam Perkuliahan
Salah satu strategi pembelajaran yang dapat dilakukan seorang dosen adalah  dengan  cara  pemberian  tugas  dalam  perkuliahan.  Tugas-tugas  yang diberikan  perlu  mempertimbangkan  kapasitas  mahasiswa  dalam melakukannya, waktu yang dibutuhkan dan bobot kesulitan dari setiap tugas yang  diberikan.Pemberian  tugas  dalam  perkuliahan  bukan  suatu  upaya mempersulit mahasiswa dalam belajar dan menyiksa mereka terutama pada aspek  waktu  yang  digunakan  dan  pertimbangan  aspek  psikologis lainnya.Tugas-tugas  dalam  perkuliahan  harus  diberikan  secara  tepat, proporsional,  bermanfaat,  dan  terjangkau  oleh  mahasiswa  yang mengerjakannya.Dari  penyebaran  angket,  diperoleh  hasil  terkait  pemberian tugas dalam perkuliahan sebanyak 6% menjawab sangat baik, 58% menjawab baik, cukup baik 33%dan sebanyak 3% menjawab tidak baik.

## Koreksi dan Feedback Terhadap Tugas Mahasiswa
Tugas-tugas  yang  telah  diberikan  kepada  mahasiswa  wajib  untuk diperiksa,  dan  dikembalikan  kepada  mahasiswa.  Setiap  mahasiswa  harus mengetahui  sampai  di  mana  kemampuannya  sehingga  mereka  dapat memperbaiki  diri  bagi  yang  nilainya  masih  kurang  dengan  cara  meminta
diremedial, dan bagi yang sudah baik, nilai-nilai tugas tersebut dapat menjadi motivasi untuk meningkatkan hasil belajar mereka. .Dari penyebaran angket, diperoleh  hasil  terkait  koreksi  dan feedback terhadap  tugas  mahasiswa sebanyak  6%  menjawab  sangat  baik,  55%  menjawab  baik,  36%  menjawab cukup baik, dan 3% mengatakan kurang baik .

## Ketersediaan dan Kualitas Buku Rujukan
Ketersediaan  dan  kualitas  buku  rujukan  merupakan  sarana pendukung  pembelajaran  yang  vital  bagi  mahasiswa.Buku-buku  tersebut dapat  diperoleh  di  Perpustakaan  atau  disiapkan  dosen  dalam  bentuk e-book .Mahasiswa  dapat  juga  menggunakan  bahan  rujukan  pembelajaran yang  dimuat  dalam  suatu  jurnal  ilmiah  yang  terakreditasi  atau bereputasi.Dari  penyebaran  angket,  diperoleh  hasil  terkait  ketersediaan dan kualitas buku rujukan sebanyak 11% menjawab sangat baik,  37% menjawab baik, 49% menjawab cukup baik, 3% mengatakan kurang baik.

## Kehadiran Dosen dalam Perkuliahan
Dalam  Buku  Panduan  Akademik  dan  dalam  rencana  perkuliahan sudah  dijelaskan  berapa  kali  seharusnya  dosen  mengajar.Kehadiran  dosen dalam  perkuliahan  masih  merupakan  keharusan  dan  setiap  hadir  dosen diwajibkan  menandatanganinya  dalam  dokumen  absensi  perkuliahan. Misalnya untuk mata kuliah yang berbobot 3 sks dosen dituntut hadir selama 16  kali    dan  pada  mata  kuliah  yang  berbobot  4  sks  dosen  diwajibkan  hadir sebanyak 32 kali. Bukti kehadiran dosen dalam perkuliahan, akan terekam di dalam  daftar  absensi  perkuliahan  yang  telah  disiapkan.  Dari  penyebaran angket, diperoleh hasil terkait kehadiran dosen dalam perkuliahan sebanyak 6%  menjawab  sangat  baik,  55%  menjawab  baik  36%  menjawab  cukup  baik, dan 3% menyatakan kurang baik.

## Kelengkapan dan Kualitas Sarana/Alat Belajar di Kelas
Kelengkapan  dan  kualitas  sarana/alat  belajar  di  kelas  sudah selayaknya  ada  dalam  kondisi  yang  baik.Kelengkapan  dan  kualitas sarana/alat belajar di kelas dapat memotivasi mahasiswa dalam  melakukan pembelajaran.Di  samping  itu  juga  memudahkan  dan  mendukung  dosen  di dalam pelaksanaan pembelajaran di kelas. Sarana pembelajaran di kelas harus disesuaikan dengan kebutuhan mahasiswa atau disesuaikan dengan program studi  serta  materi  kuliah  yang  akan  dipelajarinya.  Dari  penyebaran  angket, kelengkapan dan kualitas sarana/alat belajar di kelasdiperoleh hasil sebanyak
39% menjawab baik, 46% menjawab cukup baik, 12% menjawab kurang baik dan 3% menyatakan tidak baik.

## Kenyamanan Ruang Belajar
Kenyamanan ruang belajar di era teknologi seperti sekarang ini dapat dilengkapi  dengan  alat  penyejuk  ruangan  (AC).Kapasitas  AC  harus disesuaikan  dengan  luas  ruang  kelas  dan  daya  tamping  mahasiswanya. Ruangan  belajar  yang  sejuk  dapat  terwujud  jika    AC  terawatt  dengan  baik. Dengan demikian kenyamanan ruang belajar harus diimbangi dengan adanya pemeliharaan yang baik dari salah satu sarana pendukung pembelajaran yang ada  di  kelas  tersebut.Dari  penyebaran  angket,  kenyamanan  ruang  belajar diperoleh hasil sebanyak 12% menjawab sangat baik, dan 42% menjawab baik, sebanyak 43% menyatakan cukup baik, dan sebanyak 3% menyatakan tidak baik.

## Kebersihan dan Keindahan Ruang Belajar
Ada  pepatah  yang  mengatakan  “kebersihan  adalah  sebagian  dari keimanan”.Dengan  demikian,  kebersihan  adalah  hasil  dari  perilaku orang-orang  yang  beriman  di  dalamnya.  Ruang  belajar  yang  indah  dengan manajemen  kelas  yang  tepat  serta  kebersihan  yang  terpelihara  dengan  baik akan  mendukung  suasana  pembelajaran  yang  menyenangkan.  Kebersihan dan  keindahan  akan  terpelihara  dengan  baik  jika  sistem  pengawasan terhadap  petugas  yang  melakukannya  juga  terkontrol  secara  kontinu.  Dari penyebaran  angket,  diperoleh  hasil  terkait  kebersihan  dan  keindahan  ruang belajar  sebanyak  9%  menjawab  sangat  baik,  46%  menjawab  baiik,  39% menjawab cukup baik, sebanyak 3% menyatakan kurang baik, dan sebanyak 3% menyatakan tidak baik.
Ketersediaan dan Kualitas Wifi untuk Mendukung Pembelajaran Di  era  informasi  secara  digital  keberadaan  internet  sebagai  sarana pendukung  pembelajaran  mutlak  disediakan  dan  terpelihara  dengan baik.Kualitas wifi sangat  membantu  mahasiswa  untuk  melakukan eksplore terhadap materi yang diajarkan dosen.Mahasiswa dapat mengakses informasi sambil melakukan pembelajaran yang sedang berlangsung. Dengan demikian wawasan  keilmuan  mahasiswa  akan  semakin  bertambah  dan  dapat  pula dijadikan  sarana  oleh  dosen  untuk  melakukan  strategi  pembelajaran  dalam bentuk  pemberian  tugas.  Dari  penyebaran  angket,  diperoleh  hasil  terkait ketersediaan dan kualitas wifi untuk mendukung pembelajaran sebanyak 9%
menjawab baik, 9% menjawab cukup baik, 24% menyatakan kurang baik, dan sebanyak 58% menjawab tidak baik.

## Kelengkapan dan Kenyamanan Perpustakaan di Fakultas
Perpustakaan  bagi  suatu  Universitas  atau  Perguruan  Tinggi merupakan  jantungnya  sebuah  kampus.  Kelengkapan  buku-buku  sesuai Prodi  yang  ada,  jurnal  ilmiah  atau  referensi  lainnya  yang  mendukung terwujudnya  tujuan  pembelajaran  yang  diharapkan  dapat  difasilitasi    di Perpustakaan.  Demikian  pula  untuk  ketersediaan  ruang  baca  yang  nyaman bagi  mahasiswa  maupun  dosen  sudah  selayaknya  tersedia  di Perpustakaan.Dari  penyebaran  angket,  diperoleh  hasil  terkait  kelengkapan dan  kenyamanan  perpustakaan  di  Fakultas,  sebanyak  30%  menjawab  baik, 55% cukup baik,  dan  15% menjawab kurang baik.

## Kecukupan dan Kenyamanan Fasilitas Belajar/Istirahat
Kepenatan  atau  kelelahan  mahasiswa  selama  menjalani  proses perkuliahan  tidak  bisa  diabaikan.  Dengan  demikian  sudah  selayaknya  di lingkungan Prodi ada sudut-sudut atau ruang tempat mahasiswa melakukan diskusi  atau  tempat  mereka  beristirahat.  Tempat  tersebut  harus  disediakan secara  proporsional  sesuai  dengan  kapasitas  mahasiswa  di  masing-masing Prodi atau paling tidak mempertimbangkan rasio mahasiswa dengan luas dan fasilitas  yang  disediakan..Dari  penyebaran  angket,  diperoleh  hasil  terkait kecukupuan  dan  kenyamanan  fasilitas  belajar/istirahat,  sebanyak  27% menjawab  baik,  46%  menjawab  cukup  baik,  sebanyak    21%  menyatakan kurang baik dan sebanyak 6% menjawab tidak baik.

## PEMBAHASAN
Dari  hasil  jawaban  terhadap  angket  yang  disebarkan  kepada mahasiswa  nampak  bahwa  pada  aspek  layanan  administrasi  akademik  di Prodi,  pelaksanaan  layanan  penasehat  akademik  (Dosen  PA),  penggunaan metode/strategi dalam perkuliahan, ketersediaan dan kualitas buku rujukan, kenyamanan ruang belajar, dan kelengkapan serta kenyamanan Perpustakaan di  Fakultas  terkategori  cukup  baik.  Pada  umumnya  mahasiswa  masih menemukan  kendala  dalam  layanan  administrasi  akademikdisebabkan  oleh keterlambatan  layanan  dari  pihak  pengelola  dan  sikap  yang  katanya cenderung  “galak”.  Pada  aspek  pelaksanaan  layanan  penasehat  akademik (dosen  PA)  kendala  lebih  disebabkan  oleh  faktor  salah  pengertian  dari informasi  yang  diperoleh  oleh  pihak  mahasiswa  atau  ketidak  tahuan mahasiswa  karena  tidak  memperoleh  informasi  dari  pihak  pengelola.
Mahasiswa jarang memanfaatkan peran PA selama perkuliahan bahkan ada yang sampai mereka lulus.Sedangkan pada aspek lainnya yaitu penggunaan metode/strategi  dalam  perkuliahan  masih  ada  dosen  yang  hanya  ceramah terus  lalu  memberi  tugas.  Pada  aspek  ketersediaaan  dan  kualitas  buku rujukan, dari informasi yang diperoleh menunjukkan masih ada dosen yang tidak memberi tahu buku-buku apa yang digunakan dan mahasiswa disuruh mencari  sendiri.  Ada  mahasiswa  yang  mempersepsi  bahwa  seharusnya memang mahasiswa yang proaktif mencari referensi yang relevan, sementara mahasiswa  lainnya  mempersepsi  itu  menyulitkan  mereka  dalam  proses perkuliahan.
Untuk kenyamanan ruang belajar dan kelengkapan serta kenyamanan ruang baca di Perpustakaan Fakultas, ditemukan informasi bahwa mahasiswa merasa  tidak  nyaman  dengan  kursi  yang  didudukinya,  ruangan  yang kadang-kadang tidak sejuk lagi serta sulit mencari buku-buku atau referensi yang  relevan  dengan  mata  kuliah  yang  diajarkan  atau  kesulitan  saat mengerjakan  tugas-tugas  dari  dosen.  Berdasarkan  temuan  yang  diperoleh, maka  hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  pendapat  Gaspersz  (2003:126-127) yang menjelaskan bahwa pengukuran performansi kualitas terhadap layanan yang  diberikan  untuk  mencapai  kepuasan  pelanggan  dapat dilakukan  pada tiga  tingkat,  yaitu:tingkat  proses,  tingkat output, dan  tingkat outcome .  Oliver (1997:13)  menjelaskan,  “s atisfaction  is  the  customer  fulfillment  response.  It  is judgment that a product or service feature, or the product or service it self, provided (or is providing) a pleasurable level of consumption-ralated fulfillment, including levels of under  or  overfulfillment” .  Kepuasan  adalah  respon  telah  terpenuhinya kebutuhan  pelanggan.  Hal  ini  berarti  bahwa  penentuan  produk  atau pelayanan,  dilayanani  atau  melayani  telah  memenuhi  kebutuhan,  termasuk dalam level lebih dari cukup.
Pada  aspek  penguasaan  dosen  terhadap  materi  perkuliahan, kemampuan  dosen  dalam  mengajar,  kepribadian  dosen,  penyampaian rencana pembelajaran, kemampuan berkomunikasi, penggunaan media/alat pembelajaran,  pelaksanaan  penilaian,  pemberian  tugas  dalam  perkuliahan, koreksi  dan feedback terhadap  tugas  mahasiswa,  ketersediaan  dan  kualitas buku  rujukan,  kehadiran  dosen  dalam  pembelajaran,  kelengkapan  dan kualitas sarana/alat belajar di kelas, kebersihan dan keindahan ruang belajar, dan  kecukupan  serta  kenyamanan  fasilitas  belajar/istirahat  umumnya terkategori baik. Mahasiswa umumnya merasa aspek-aspek itu tidak terlalu merugikan mahasiswa, meskipun ada beberapa mahasiswa yang mengatakan cukup baik, kurang baik bahkan ada yang mengatakan tidak baik. Mahasiswa mengatakan bahwa aspek-aspekyang terkategori cukup baik bahkan kurang
baik  dan  tidak  baik  dapat  segera  diperbaiki  karena  cukup  mengganggu semangat  atau  motivasi  mereka  dalam  belajar  dan  mengganggu  proses pembelajaran.  Seperti  pada  temuan  sebelumnya,  Gasperzs  (2003:140) menjelaskan  dikaitkan dengan  dunia  pendidikan, dapat  dijelaskan interaksi antara  pelanggan  eksternal(siswa/mahasiswa)  dan  pelanggan  internal (guru/dosen) mencakup: ketepatan waktu, penampilan seseorang (guru atau siswa),  kesopanan  dan  tanggapan  terhadap  keluhan-keluhan,  berkaitan dengan bantuan yang diberikan dalam menyelesaikan masalah-masalah yang diajukan  pelanggan.Sedangkan  Atep  Adya  Barata  (2004:23)  mengatakan bahwa  satu-satunya  jalan  untuk  mempertahankan  agar  organisasi  selalu didekati  dan  diingat  pelanggan  adalah  dengan  cara  mengembangkan  pola layanan  terbaik.Francis  Buttle  (2004:21)  menjelaskan  “ customer  satisfaction  is the customer’s fulfilment response to a consumption experience, or some part of it. ” Kepuasan  pelanggan  adalah  suatu  respon  terpenuhinya  kebutuhan  mereka atau sebagian yang terpenuhinya.
Untuk aspek yang terkategori tidak baik adalah masalah ketersediaan dan  kualitas wifi ( hotspot )  untuk  mendukung  pembelajaran.Dari  hasil pengamatan  dan  wawancara  diperoleh  informasi  bahwa  mahasiswa  pada umumnya sangat kecewa dengan keberadaan internet atau sarana wifi yang tidak  memadai.  Banyak  mahasiswa  yang  terpaksa  menggunakan  cara  lain misalnya dengan menggunakan modem tetapi itu pun tidak membuat mereka merasa nyaman karena gangguan sinyal. Cara lain yang ditempuh mahasiswa adalah  dengan  membeli  paket  data  internet  yang  terkadang  mereka kehabisan kuota padahal sedang dibutuhkan.
Persepsi  pelanggan  akan  terus  berkembang  seiring  dengan kesinambungan interelasi yang diberikan antara sumber daya manusia (SDM) sebagai  penyedia  layanan  jasa  dan  pelanggan  sebagai stakeholders yang membutuhkan  layanan  termasuk  di  dalamnya  para  pemakai/pengguna. Untuk  kepentingan  itulah,  maka  SDM  suatu  lembaga  pendidikan  yang menyediakan  layanan jasa  perlu  melakukan perubahan  yang  terus  menerus ( continuous  improvement )  dan  proses  pembelajaran  ( learning  process ). Schermerhorn  (2011:10)  menjelaskan  bahwa  organisasi  merupakan  suatu sistem terbuka ( open system ), “ all organizations are open system that interact with their  environment.  They  do  so  in  a  continual  process  of  obtaining  resources input-people, information, resources, and capital . and transforming them into outputs in  the  form  of  finished  goods  and  services  for  costumers.” Organisasi  yang  baik mampu mengelola data menjadi informasi dan kemudian berlangsung secara terus menerus sehingga membentuk sebuah pengetahuan mengenai arah dan rutinitas kerja serta karakteristik organisasi.

## KESIMPULAN
Pada  aspek  layananan  administrasi  akademik  di  Prodi  MP  S1  pada umumnya  mahasiswa  menyatakan  cukup  baik  termasuk  juga  aspek pelaksanaan  layanan  penasehat  akademik  (Dosen  PA),  penggunaan metode/strategi dalam perkuliahan, ketersediaan dan kualitas buku rujukan, kenyamanan ruang belajar, dan kelengkapan serta kenyamanan Perpustakaan di  Fakultas.  Sedangkan  pada  aspek  penguasaan  dosen  terhadap  materi perkuliahan,  kemampuan  dosen  dalam  mengajar,  kepribadian  dosen, penyampaian rencana pembelajaran, kemampuan berkomunikasi, penggunaan  media/alat  pembelajaran,  pelaksanaan  penilaian,  pemberian tugas  dalam  perkuliahan,  koreksi  dan feedback terhadap  tugas  mahasiswa, ketersediaan  dan  kualitas  buku  rujukan,  kehadiran  dosen  dalam pembelajaran,  kelengkapan  dan  kualitas  sarana/alat  belajar  di  kelas, kebersihan  dan keindahan  ruang  belajar, dan  kecukupan  serta  kenyamanan fasilitas belajar/istirahat umumnya terkategori baik.
Harapan  terhadap  layanan  administratif  dan  akademik  dalam  upaya mencapai kepuasan pelanggan selayaknya tidak terkategori cukup baik yang mengisyaratkan  bahwa  masih  banyak  aspek  yang  perlu  diperbaiki  dan mendapatkan  pengawasan  yang  jelas  serta  pemeliharaan  yang  terkontrol secara kontinu.
Aspek  yang  memiliki  tanggapan  paling  baik  hanya  terjadi  pada penyebaran  jawaban  mahasiswa  yang  jumlahnya  tidak  melebihi  dari  12%. Aspek tersebut adalah kepribadian, komunikasi, penguasaan terhadap materi perkuliahan, rencana perkuliahan dan strategi pembelajaran.
Aspek  yang  masih  perlu  ditingkatkan  dan  membuat  mahasiswa sebagai  pelanggan  tidak  puas  adalah  masalah wifi ( hotspot ).Aspek  ini  bukan hanya  pada  masalah  ketersediaannya,  tetapi  juga  kualitasnya.Permasalahan lain  yang  juga  mendapat  jawaban  tidak  baik  dan  tidak  memuaskan mahasiswa  adalah  ketersediaan  sarana  pembelajaran  di  kelas  maupun  di Perpustakaan.

## DAFTAR RUJUKAN
Barata,  Atep  Adya. Dasar-Dasar  Pelayanan  Prima ,  Jakarta:  PT.  Elex  Media Komputindo, 2004
Colquitt, LePine dan Wesson, Organinizational Behavior: Improving Performance and Commitment in the workplace .  London:  Mc-Graw  Hill  International

## Edition, 2011
Fandy  Tjiptono  &  Anastasia  Diana. Total  Quality  Management .  Yogyakarta: Andi, 2003
Francis  Buttle, Customer  Relationship  Management ,  Burlington  :  Elsevier Butterworth-Heinemann, 2004
Frank M. Gryna, Ricard C. H. Chua, and Joseph A. DeFeo, Juran’s Quality Planning And Analysis , New York : Mc Graw-Hill, 2007
Gaspersz .  Total  Quality  Management ,  Jakarta:  PT.  Gramedia  Pustaka  Utama,
2003
Ivancevich  M.  John,  Robert  Konopaske  and  Michael  T.  Metteson. Organizational Behavior and Management, eight  Edition.  New  York:  Mc Graw Hill Companies, 2008
John R. Schermerhorn. Management, 11e. Hoboken: John Wiley & Sons, Inc.
2011
Julian Birkinshaw. Reinventing Management: Smarter Choices for Getting Work Done. San Fransisco: Josey-Bass. 2010
Ricky W. Griffin. Alih bahasa Gina Gania, Management, Jakarta: Erlangga 2004 Stephen  P.  Robbins  and  Timothy  A.Judge, Organization  Behavior  Fourteenth Edition , New Jersey: Pearson Edition,Inc New Jersey, 2011
Sudarwan Danim, Visi Baru Manajemen Sekolah , Jakarta : PT. Bumi Aksara, 2006