## KINERJA PELAYANAN PADA KANTOR  BADAN PERTANAHAN

## Oleh: Norma  L.P. Wemben
Abstract
one of the main factors  in creating crean governance (crean government)  and good  governance (good governance) is to imprive the pe(:ormance of government services. Principles such as productivity,  customer iatisfaction, responsiveness, responsibility, and occountability, are considered imporiant in the' creation of bureaucratic climate that 'heolthy'. In the context of public service, performonce improvement oficers will determine the eficienq, -oia quality of service to rhe community.
The results showed that the performance ospect of the service of responsiveness, rylronsibiliu, productivity,  and accountability  and ,urio*", satisfaciion in Gorontalo BPN ffice is good enough. As the quthois previousry found  that a good service performance is inJluenced by a factor  of one  executive bg"r, of service activities, which in this case the apparatus seen from the dimension, i7 "o*iit*ent in providing service to the community.
Recommendatians of this research  is need for improvements in service  quarity from the ofice of BPN  Gorontalo  regeng), this is iased on increasing public awareness d the importance  of having a cerrificari of ownership  of Land. t*|ioung the quariry* af the service such qs an increased  commitmeni to appropriate  atrthorities in completing the work at the appointed time.
Keyword: Responsibilitas,  produktifitas, Akuntabilitas, Custommer service.

## Pendahuluan
Pelayanan publik dalam pembuatan sertifikasi tanah di kantor BPN merupakan salah  satu  permasalan pokok bagi  institusi tersebut  yang  harus segera di atasi. Agar tidak mendapat sorotan yang lebih jauh  diera reformasi ini maka kinerja pelayanan di kantor BPN  harus segera dievaluasi, sehingga ditemukan hambatan-hambatan yang mempengaruhi kinerja pelayanan  pada kantor BPN ini. Tertarik dengan masalah biaya luar dalam pengurusan sertifikat tanah  selama ini, maka
penulis memfokuskan pada kinerja pelayanan pada Kantor pertanahan
Kabupaten Gorontalo.
Berdasar  latar  belakang masalah yang telah dipaparkan, maka datam penelitian ini difokuskan pada perumusan masalahny4 sebagai berikut Bagaimanakah Kinerja pelayanan  pada Kantor Badan Pertanahan  Nasional Kabupaten Gorontalo.  penelitian ini bertujuan: Untuk mengetahui  kinerja pelayanan yang diberikan  oleh  Kantor Badan Pertanahan Nasional  (BpN)
lurnal Legalitas yol 3 No.2
Kabupaten Gorontalo dalam
pengurusan sertifikat  Hak Atas Tanah.
Kinerja Pelayanan Menurut Sondang P. Siagian (1992:128-129)  mengatakan, teori klasik ilmu administrasi negara mengajarkan bahwa pemerintahan negara pada hakikatnya
menyelenggarakan dua jenis fungsi utamq yaitu fungsi pengaturan dan fungsi pelayanan. Fungsi pengaturan
biasanya dikaitkan dengan hakikat negara modern sebagai suatu negara hukum (legol  state) sedangkan fungsi pelayanan dikaitkan  dengan hakikat negara sebagai suatu negara
kesejahteraan (welfore  state). Baik fungsi pengaturan maupun fungsi pelayanan  menyangkut  semua segi
kehidupan  dan
penghidupan bermasyarakat, berbangsa dan bernegara, dan pelaksanaanya dipercayakan kepada aparatur pemerintah tertentu yang secara fungsional bertanggung jawab atas bidang-bidang tertentu kedua fungsi tersebut.
Istilah lain yang  sejenis dengan
pelayanan itu adalah pengabdian dan pengayoman.  Seorang administrator diharapkan akan  tercermin sifat-sifat memberikan  pelayanan publik,
pengabdian  kepada kepentingan umum dan  memberikan  pengayoman kePada masyarakat lemah dan kecil.
Administrator lebih menekankan pada mendahulukan kepentingan
masyarakaVumum dan memberikan
service  kepada masyarakat  ketimbang kepentingan sendiri (Thoha, 1991: 176-
177).
Menurut  Syahrir  dalam Prisma
No. 12 (1986:ll), pelayanan  publik adalah segala aktivitas yang  dilakukan oleh pemerintah maupun swasta yang menghasilkan  barang  dan jasa, yang ditujukan untuk memenuhi kebutuhan publik.  Hampir sama dengan apa yang diungkapkan oleh syahrir juga dinyatakan oleh  Miftah Thoha
(1991 :39), pelayanan sosial merupakan suatu usaha yang dilakukan seseorang
atau kelompok  orang atau institusi tertentu untuk memberikan  bantuan  dan kemudahan  kepada  masyarakat dalam rangka mencapai  suatu tujuan tertentu.

## Berdasarkan  Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara no. 81 tahun  1993 tentang Pedoman Tafalaksana Pelayanan Umum,
disebutkan  pengertian  pelayanan  umum sebagai segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat
maupun di daerah dan di lingkungan BUMN/BUMD, dalam bentuk barang/jasa, baik dalam  rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat
maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan  peraturan perundang- undangan (Moenir, 1992:34).
Pada prinsipnya setiap  pelayanan umum ini, senantiasa harus selalu ditingkatkan  kinerjanyanya sesuai dengan keinginan klien atau masyarakat  pengguna jasa.  Akan tetapi kenyataannya untuk mengadakan
ry Jurnal Legalitas VoL i No.2
perbaikan  terhadap kinerja pelayanan publik bukanlah sesuatu yang mudah.
Banyaknya jenis pelayanan umum di negeri ini dengan macam-macam persoalan dan penyebab yang sangat bervariasi  antara satu dengan yang lainnya, sehingga perlu dicari suatu metode yang mampu menjawab persoalan tadi, guna menentukan prioritas pemerintah. (Harry  P. Hatry, 1980 :41).
Patut disayangkan kenyataan penilaian terhadap kinerja pelayanan organisasi publik masih amat  jarang diselenggarakan. Berbeda dengan sektor privat yang kinerjanya dengan mudah bisa dilihat dari profitabilitas yang diperolehnya, sementara organisasi publik  tidak memiliki tolok ukur yang jelas dan informasi mengenai kinerja pelayanan yang diberikan oleh suatu  organisasi  publik sukar didapatkan oleh pengguna  jasa.
Bahkan boleh dikatakan  informasi yang akurat  dan  bisa dengan mudah diakses oleh  publik mengenai kinerja pelayanan sebuah  organisasi publik belum tersedia di dalam masyarakat, kalaupun ada hanya sebatas  berita tentang  ketidakpuasan  masyarakat atas pelayanan birokrasi dimedia massa. Terbatasnya informasi mengenai kinerja pelayanan publik  terjadi karena kinerja  belum  dianggap sebagai hal yang penting oleh pemerintah. dan tidak tersedianya informasi mengenai indikator kinerja birokrasi publik dapat dijadikan bukti bahwa pemerintah belum serius menangani dan
memperioritaskan kinerja pelayanan publik sebagai agenda kebijakan  yang utama.
Faktor lain yang menyebabkan sulit didapatkan keterangan dan informasi  mengenai kinerja pelayanan publik dikarenakan begitu kompleksnya indikator  kinerja, yang biasa digunakan untuk mengukur kinerja birokrasi publik. Hal ini disebabkan oleh stakeholders yang sangat banyak dan memiliki kepentingan yang berbeda-beda pada birokrasi publik.  Kondisi ini kontras dengan sektor privat yang indikator kinerjanya relatif lebih sederhana.
Kesulitan lainnya dalam mengukur kinerja birokrasi publik adalah dikarenakan tujuan dan misi birokasi publik  seringkali menjadi  absurd dan tidak  jelas karena sifatnya multidimensional.  Kenyataan bahwa birokrasi publik  memiliki stakeholders yang banyak dan memiliki kepentingan yang  sering berbenturan  satu dengan yang  lainnya  membuat birokrasi  publik mengalami kesulitan untuk merumuskan misi yang jelas.
Konsekrvensinya, indikator pengukuran kinerja bagi tiap-tiap stakeholders juga
berbeda-beda.
Dengan lebih kompleks lagi,
Zeithaml, Parasuraman, dan Berry (1990) mengemukakan  bahwa kinerja pelayanan publik yang baik dapat dilihat melalui berbagai  indikator yang sifatnya fisik. Penyelenggaraan pelayanan publik  yang baik dapat dilihat melalui aspek fisik pelayanan
Jurnal Legalitas VoL 3 No.2
yang  diberikan, seperti tersedianya gedung pelayanan yang representatif, fasilitas pelayanan berupa televisi,
ruang tunggu yang nyaman, peralatan pendukung yang memiliki teknologi canggih,  misalnya komputer, penampilan aparat  yang  menarik di mata pengguna jasa, seperti seragam dan aksesoris,  serta berbagai  fasilitas kantor pelayanan yang memudahkan
akses pelayanan bagi masyarakat.
Indicator kinerja organisasi
pelayanan publik yang dikemukakan oleh Kumorotomo tersebut,  selanjutnya dihubungkan dengan pendaPat
Dwiyanto (2002:47 ) yang menyatakan,
bahwa  penilaian kinerja birokrasi publik tidak cukup hanya dilakukan dengan menggunakan indikator-
indikator  yang  melekat pada birokrasi itu seperti efisiensi dan efektifitas, tetapi harus dilihat juga dari indikator- indikator yang  melekat pada  pengguna jasa, seperti kepuasan pengguna  jasa, akuntabilitas, dan responsivitas.
Penilaian kinerja dari sisi pengguna jasa menjadi sangat penting karena birokrasi publik seringkali memiliki kewenangan  monopolis  sehingga para
pengguna tidak memiliki alternatif sumber  pelayanan. Akibatnya, dalam proses  pelayanan birokrasi publik,
penggunaan pelayanan oleh publik sering tidak ada hubungannya sama sekali dengan kepuasan terhadap pelayanan. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja organisasi publik tidak hanya bisa dilihat dari ukuran  internal yang dikembangkan oleh organisasi  publik
atau pemerintah, seperti pencapaian
target semata. Sekarang ini sebaiknya kinerja  harus dinilai dari ukuran
eksternal, seperti nilai dan norrna  yang berlaku dalam masyarakat agar didapatkan hasil  atau terdapat hubungan antara penggunaan pelayanan  oleh publik dengan kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan.
Tentunya suatu  kegiatan organisasi publik akan memiliki kinerja yang tinggi,  kalau kegiatan yang
dilaksanakan dan  dijalankan tersebut dianggap  benar  dan  sesuai dengan nilai dan norma yang berkembang dalam masyarakat.
Dengan demikian dalam penelitian ini, penulis akan lebih menekankan  pengukuran kinerja pelayanan pada indikator-indikator yang melekat pada pengguna  jasa sebagaimana pendapat Dwiyanto (2002). Untuk itu penulis menetapkan
indikator-indikator  pengukuran  kinerja pelayanan organisasi publik sebagai berikut : Responsibilitas, Responsivitas,
Akuntabilitas,
Produktifitas dan Kepuasan  pelanggan.

## Kepuasan  Konsumen
David  Osborne dan Ted Gaebler (2005:191), kualitas pelayanan ditentukan oleh kepuasan pelanggan.
Pemerintah yang demokratis lahir untuk melayani  warganya.  Dan karena itulah tugas pemerintah adalah  mencari cara untuk menyenangkan warganya.
Pemerintah mendengarkan secara
cermat  para pelanggan, melalui survai
Jurnal Legalitas YoL i No. 2
lapangan dan berbagai  macam metode.
Dengan demikian  pemerintah dapat memberikan  berbagai pilihan kepada masyarakat
Produk  atau jasa yang bisa memuaskan adalah produk dan jasa yang sanggup  memberikan sesuatu yang dicari oleh konsumen  pada tingkat yang  cukup. Kepuasan menurut Engel, (1990:1996), merupakan evaluasi purnabeli  dimana alternatif  yang dipilih sekurang-kurangnya  memberikan hasil sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi  harapan pelanggan. Sementara itu, (Kotler, 1994) mendefinisikan  kepuasan sebagai tingkat perasaan  seseorang setelah membandingkan kinerja dengan harapan. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, di antaranya hubungan antara perusahaan dengan  pelanggan menjadi harmonis,  memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan  terciptanya loyalitas pelanggan dan memberikan suatu rekomendasi  dari mulut  ke mulut yang  menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono, 2002:24). Dari berbagai definisi di atas dapat ditarik  kesimpulan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan  pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dengan kinerja atau hasil yang dirasakan.
Albert
dan
Zemke
mengemukakan bahwa organisasi organisasi yang bergerak di bidang
pelayanan yang sangat berhasil memilikitiga kesamaan, yaitu : L Disusunnya strategi pelayanan yang baik ; 2. Orang di garis depan yang
berorientasi pada
pelanggan/konsumen ; 3. Sistem  pelanggan yang  ramah.
Setiap organisasi harus memanej tiga faktor tersebut untuk mewujudkan kepuasan pelanggan. Interaksi  di antara strategi, sistem, dan orang di garis depan  serta pelanggan akan menentukan  keberhasilan manajemen dan kinerja pelayanan organisasi tersebut.
Upaya peningkatan kualitas pelayanan publik dapat dilakukan dengan memperbaki manajemen kualitas  jasa  yakni upaya meminimalisasi  kesenjangan Gap) antara tingkatan layanan yang disediakan  organisasi  dengan harapan dan keinginan masyarakat pengguna
(customer  satisfaction).  Dalam rangka memperbaiki kualitas layanan ini, organisasi  layanan publik harus mampu meningkatkan teknik-teknik manajemen yang berorientasi pada kebutuhan customerlmasyarakat
pengguna.  Pengukuran kinerja secara periodik  sangat perlu  dilakukan  untuk mengidentifikasi tingkat kesenjangan yang terjadi. Kinerja merupakan konsep yang multi dimensional dan banyak  dipengaruhi  berbagai macam faktor. Ukuran  kinerja yang  layak bagi organisasi layanan publik ini tidak sekedar bersifat  finansial (input).
Jurnal Legalitas  VoL 3 No.2
Kinerja organisasi  layanan publik harus
diukur dari  outcome,  karena outcome inilah variabel kinerja yang paling
mewakili derivasi/penurunan dari misi
organisasi samPai Pada aktivitas
operasional. Outcome daPat
dipergunakan untuk menilai asPek
finansial dan non  finansial, sekaligus tujuan strategis  organisasi, kepuasan
konsumen dan kontribusi ekonomi
secara bersama-sama daPat diukur
ketercapaiannya dengan
mengidentifikasi outcome-  Misalkan, keberhasilan sebuah Pemda
Kota./Kabupaten bukan dilihat dari
fasilitas-fasilitas yang dimilikinya
(output)  tetaPi dari kemanfaatan langsung atas keberadaan  fasilitas- fasilitas tersebut  (outcome) bagi masyarakat.
Kepuasan didefinisikan sebagai
tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja  (hasil) yang
dirasakan dengan harapannya. Oleh karena itu, maka tingkat kePuasan
adalah  perbedaan antara kinerja yang
dirasakan  dengan haraPan. Dengan demikian  apabila  dikaitkan dengan pelanggan, maka Pelanggan daPat merasakan hal-hal sebagai berikut :
l. Kalau kinerjanYa dibawah
harapan,  Pelanggan akan merasa
kecewa.
2. Kalau  kinerjanya sesuai  harapan,
pelanggan  akan merasa Puas.

## Metodologi  Penelitian
Penelitian ini menYangkut
pokok-pokok dalam garis besar  secara
umum, dengan  maksud  mengumPulkan sebanyak mungkin informasi rnengenai
kinerja pelayanan yang  dilakukan oleh
organisasi Kantor BPN KabuPaten
Gorontalo.
Sesuai dengan tujuan Penelitian, maka metode analisis data Yang digunakan  adalah kualitatif deskriptif'
Analisis  deskriptif kualitatif dengan mengembangkan kategori-kategori yang  relevan dengan tujuan penelitian'
Penafsiran terhadap hasil analisis
deskriptif kualitatif dengan
berpedoman  kepada teori -teori yang
sesuai.
Dalam Pada itu secara lebih  rinci
penu)rs me\aku\an \egatan a\il\s\s
data dengan  tahapan berikut ini; setelah wawancara dilakukan responden. kepada

## Hasil Dan Pembahasan
Pada bagian ini Peneliti akan mendeskripsikan proses pengurusan
memperoleh  sertifikat  Hak  Atas Tanah di Kantor BPN Kabupaten  Gorontalo'
Sebagai  langkah awal Perolehan sertifikat Hak Atas Tanah (sertifikat hak milik) pada  umunya Pemohon diwajibkan  untuk memenuhi persyaratan  sebagai berikut:
l. Pemohon
mengajukan
permohonan  pengukuran kePada
Kepala Badan  Pertanahan (BPN)
Kabuapten Gorontalo'
2. Dasar permohonan itu KePala
BPN memanggil Pemohon untuk melengkapi  berkas permohonan
Jurnal Legalitas VoL 3 No. 2
sekaligus untuk
pengukuran lokasi.
3. Panitia yang bertugas  melakukan pengukuran ke lokasi dengan sepengetahuan kelurahan/desa untuk mengadakan penelitian obyek hak sekaligus
mengadakan pengukuran dengan dilaksanakan oleh semua pemilik batas. Proses  pengukuran di lokasi yang menjadi objek pengukuran, petugas  atau Panitia kurang lebih berjumlah dua orang melakukan pengukuran disaksikan oleh pihak pemerintah Kelurahan atau  Desa, pemilik tanah  atau masyarakat yang mengajukan permohonan sertifikat tanah, dan saksi atau masyarakat yang memiliki tanah dan kebetulan berbatasan dengan masyarakat yang mengajukan perrnononan  sertifi  kat tanah.
Hasil penelitian dan pengukuran oleh panitia  yang ditugaskan kemudian dituangkan dalam gambar situasi dan risalah pemeriksaan  tanah.
Diadakan pengumuman selama kurang lebih I (satu)  bulan  baik di kantor  Lurah atau kantor Desa setempat  maupun di Kantor  BPN untuk memberikan kesempatan kepada siapa saja yang berkepentingan atas tanah tersebut  sebelum  diproses. Setelah masa pengumuman, apabila tidak  ada yang mengajukan  keberatan maka
berkas permohonan yang bersangkutan oleh Kepala  BpN diterbitkan SK Hak Atas Tanah.
7. Bukti pelunasan tersebut  dibawa ke Seksi Pengukuran dan Pendaftaran Tanah untuk didaftarkan haknya dengan seftifikat tanahnya.
8. Setelah selesai pengerjaan sertifikat selama waktu yang ditentukan, pemohon dipanggil kembali untuk menerima sertifikat.
Proses pengurusan sertifikat tanah, terdapat beberapa faktor penghambat dan pendukung terkait dengan kinerja dalam memberikan pelayanan.  Berdasarkan hasil  penelitian menunjukkan  dalam hal pelayanan  di kantor BPN Kabupaten Gorontalo masih kurang tenaga khususnya dalam memverifi kasi berkas-berkas  pemohon, kemudian dari pihak  pemohon umunya dalam tidak melengkapi  berkas secara utuh. Sedangkan factor pendukung dalam pelayanan kami melakukan sosialisasi baik secara langsung maupun melalui  media  informasi yang ada".
Selanjutnya berkaitan dengan proses pengukuran, pembuatan gambar situasi, dan pembuatan risalah pemeriksaan tanah menujukkan bahwa rata-rata dalam menyelesaikan pengukuran tanah di lokasi tergantung luas tanah yang diukur, pada umumnya rata-rata  membutuhkan waktu sehari untuk  satu persil, dan biasanya  para petugas dibantu oleh mawyarakat
4.
5. 6.
Jurnal Legalitas YoL i No. 2
pemilik tanah tersebut maupun masyarakat yang mempunyai tanah berbatasan  dengan tanah yang kami ukur, sehingga  pengukuran  bisa cepat selesai".
Berdasarkan  observasi  yang kami lakukan  bahwa pengurusan sertifikat tanah ada sedikit kemudahan dalam melengkapi  berkas yang disyaratkan, Pihak BPN memberikan konsultasi guna memberikan infomasi yang terkait dengan pengurusan  pendaftaran hak atas tanah di Kantor BPN Kabupaten Gorontalo. Sedangkan terkait dengan faktor yang menghambat  biasanya dari pengurusan berkas mulai dari mengajukan permhonan sampai keluarnya sertifikat prosesnya agak lama karena  proses memverfikasi harus ditelitidengan  baik".
Berdasarkan informasi tersebut,
bahwa  pengurusan sertifikat tanah  di Kantor BPN Kabupaten Gorontalo proses membutuhkan waktu yang cukup lama rata-rata lebih dari satu bulan. Hal ini karena membutuhkan penelitian yang seksama terutama dalam memverifikasi berkas-berkas yang telah dimasukan.  Rata-rata  berkas yang di verifikasi dalam  satu bulan mencapai  50  berkas  (data diolah).
Beberapa faktor yang terkait dengan kinerja pelayanan pada Kantor BPN Kabupaten Gorontalo,
berdasarkan hasil  an6lisis  data, adalah sebagai berikut:
1. Faktor Responsivitas
Persepsi masyarakat tentang upaya  Kantor  BPN dalam
meningkatkan kinerja pelayanan kepada  masyarakat  sebagai wujud resposivitas  dalam hal ini, merupakan aspek yang terkait dengan  pengetahuan masyarakat  tentang  upaya-upaya  yang dilakukan oleh  Kantor  BPN dan apa manfaat serta keuntungannya bagi masyarakat  pengguna  jasa.
Berdasarkan hasil wavr'ancara yang  telah dilakukan, diketahui bahwa klien yang mengetahui  secara persis adanya upaya-upaya dan tindakan kantor  BPN  dalam rangka meningkatkan kinerja pelayanan relatif tidak  terlalu  banyak yang mengetahuinya. Namun demikian, sebagian dari pelanggan dapat memberikan informasi tentang upaya dan tindakan untuk melakukan perbaikan tersebut.  Salah satu upaya kantor BPN itu adalah dengan membentuk loket-loket pertanahan. pelayanan Penataan kantor BPN dengan model ruangan  pelayanan  dimaksudkan untuk memberi rasa kenyamanan kepada klien terutama pada saat menunggu giliran untuk mendapatkan layanan. Penataan ruangan pelayanan yang disediakan  merupakan bentuk respon pihak BPN dalam menyikapi berbagai keluhan-keluhan yang disampaikan oleh klien baik melalui kotak saran  maupun penyampaian langsung, terhadap kinerja pelayanan kantor BPN Kabupaten Gorontalo.
2. Faktor Responsibilitas
Responsibilitas dari kantor  BPN
Kabupaten Gorontalo dapat dilihat  dari
- Jurnal Legalitas VoL 3 No.2
proses  kemudahan  dalam hal pengajuan permohonan sertifikat tanah, kemudahan dalam pengukuran dan pemetaan lokasi, kecepatan aparat dalam pembuatan gambar situasi, kecepatan dalam pembuatan Sk Hak Atas Tanah dan ketepatan dalam penerbitan  sertifi kat tanah.
3. Faktor  Akuntabilitas Kantor  BpN Kabupaten Gorontalo dalam melaksanakan kegiatan dikatakan  akuntabel karena kegiatannya  sesuai dengan nilai dan norma yang berkembang didalam masyarakat dan fleksibel serta mendorong kreatifitas dalam memberikan  pelayanan publik. Seperti yang telah dijelaskan pada bab terdahulu  dalam kerangka teori, bahwa untuk mengukur kinerja pelayanan yang  diberikan oleh organisasi  publik salah satu indikatornya adalah akuntabilitas, yang dalam hal ini melihat nilai dan norrna pelayanan yang  berkembang pada kantor tersebut serta jaminan penegakan hukum dan prisip keadilan.
Akuntabilitas harus dipahamai sebagai bentuk  kualitas layanan kantor BPN. Salah  satu yang dimaskudkan dengan akuntabilitas adalah pahamnya klien terhadap  tata  cara yang  tumbuh dan berkembang dalam lingkungan organisasi  yang  bersangkutan. Artinya klien harus benar-benar paham dan mengerti dengan  tata cara yang harus mereka ikuti di Kantor BpN tersebut agar bisa  mendapatkan  pelayanan  yang memuaskan.

## 4. Faktor Produktifitas
Produktifitas Kantor BpN Kabupaten Gorontalo  dapat dilihat  dari tiga hal yakni;  perbandingan atau rasio antara permohonan gambar  situasi dan berapa  penyelesaiannya yang dilihat dalam kurun waktu 3 (tiga) tahun terakhir, kemudian rasio antara permohonan Hak atas tanah dengan jumlah  SK Hak  atas tanah, serta yang terakhir adalah permohonan penerbitan sertifikat tanah  dan penyelesiannya.
Berdasarkan data yang diperoleh dari  kantor BPN Kabupaten  Gorontalo, kemudian  diolah oleh peneliti rata-rata tingkat penyelesaian yang berkenaan dengan  pembuatan gambar situas, penyelesaian sertifikat tanah, permohonan Hak Atas Tanah yang terdiri  dari Hak Guna Bangunan,  Hak Pakai, dan Hak milik, rata-rata penyelesaian berkisar 60%. Masih rendahnya tingkat produktifitas  kantor BPN Kabupaten Gorontalo, lebih disebabkan karena factor-faktor ekstenal seperti ketidakjelasan status tanah, dimana pihak BpN belum dapat melalukan pemorsesan berkas sepanjang masih terdapat masalah internal pihak yang mengajukan permohonan sertifikat.
5. Faktor Kepuasan Kantor  BPN Kabupaten
Gorontalo sebagai organisasi publik yang berfungsi sebagai public service, mengerahkan  segala sumber daya  yang dimiliki oleh aparat diperuntukkan semata-mata bagi pelayanan kepada masyarakat. Tujuannya adalah
Jurnal Legalitas VoL 3 Na 2
mencapai  kepuasan klien, karena kepuasan klien  atau pelanggan merupakan  salah  satu indikator dalam mengukur kinerja pelayanan Yang diberikan.
Dengan  pelayanan yang lancar berdampak pada ketepatan waktu dalam penyelesaian pekerjaan.
Memang, tidak seratus  persen semua pekedaan dapat selesai  tePat Pada waktunya  sesuai  dengan ketentuan yang ada. Hambatan utama yang sering menimbulkan  keterlambatan adalah kekuranglengkapan berkas yang dibawa  oleh klien  dan arsipnya sedang
dipakaiyang lain.
Kesimpulan Hasil penelitian diperoleh, kinerja pelayanan dari aspek responsivitas, responsibilitas, produktifitas, dan akuntabilitas serta kepuasan pelanggan pada kantor  BPN
Kabupaten  Gorontalo  sudah cukuP baik.. Sebagaimana yang penulis tengarai sebelumnya bahwa kinerja pelayanan yang cukup baik ini dipengaruhi salah  satunya oleh faktor aparat pelaksana  kegiatan pelayanan,
yang dalam hal ini dilihat  dari dimensi komitmen aparat dalam memberikan
pe layanan kepada  masyarakat.

## Saran
Perlu adanya peningkatan kualitas layanan dari kantor BPN Kabupaten Gorontalo, hal ini didasarkan pada meningkatnya kesadaran masyarakat akan pentingnya memiliki  sertifikat Hak Atas Tanah.
Peningkatan kualitas layanan tersebut
seperti  peningkatan komitmen aparat
dalam  menyelesaikan  pekerjaan tepat pada vraktu  yang telah ditentukan.
ry Jurnal Legalitas YoL 3 No.2
Abdulrachman,lgTl,  Teori Pengembangan dan Filosofi Kepemimpinan  Kerja, Jakarta. Bintoro Tjokroamidjojo dan Mustopadidjaya AR,1983, Teori strategis P e mb angunan Nas ional, I akarta  Gunung Agung. Dwiyanto,  Agus, 2002,  Reformasi Birokrasi  Publik di Indonesia. pusat Studi Kependudukan dan Kebijakan,  UGM Hicks,  Herbert G and G Ray Gullt, 1987, organisasi, Teori dan T'ingkoh Laku, Bina  Aksara, Jakarta. Julia  Branen, 1997, Memadu Metode Penelitian Kualitatif dan Kuantitutrtpustaka Pelajar, Yogyakarta. Kartasasmitq Ginandjar, 1995,  Tantangan  Administrasi Negara : peningkatan Pelayanan  Masyarakat Dalam Era Globalisasi,  daram Manajemen pembangunan Nomor  11fiII,  LAN-RI, Jakarta. osborne, David &  T. Gaebler, 1993,  Reinventing Government: How the Entrepreneuriol spirit is Transforming  the public sectar. New york: A
Plame Book. sondang.P Siagian, 1976, Administrosi  pembangunar,  Gunung Agung, Jakarta.
Sugiyono, 1994,  Metode P enel itian  Administrasi,  Alfabeta, Bandung. -
Thoha, Miftahl983,  Perilaku organisasi, Konsep Dasar Din Aplikasinya, Rajawali Jakarta.
Jurnal Legalitas  VoL 3 Na 2
re