## The Impact of Product, People, Process Dan Physical Evidence on Customer Loyalty at PT. Samudera Shipping  Services  - Surabaya

## Mukhsinah
Program Studi Magister Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya
Ida A. Brahmaratih
Dosen Pengajar Fakultas Ekonomi Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya

## Abstrak
This  study  aims  to  determine  the  effect  of  product,  people,  process  and  physical evidence on customer loyalty St PT. Samudera Shipping Services - Surabaya. The variables used  in  this  study  are  the  independent  variable  (  X  )  consisting  of  the  Product  (  X1  )  , People ( X2 ) , Process ( X3 ) , and Physical Evidence and the dependent variable ( Y ) that is customer loyalty. The theory used is Kotler & Keller ( 2009 ) marketing mix refers to the concept of the traditional marketing mix consists of 4Ps , namely product , price , place / location  and  promotion  expanded  with  the  addition  of  non-  traditional  elements ,  namely people  ,  physical  facilities  and  processes  to  be  seven  elements  (7P)  .  However,  the  study was  taken  4  P,  which  are  product,  people,  process  and  physical  evidence.  And  the  Sheth theory on Tjiptono (2012:482) customer loyalty is a deeply held commitment to re- buy or subscribe to a product / service consistently preferred in the future, giving rise to a series of  purchase  of  the  product  or  the  same  product  over  and  over,  despite  situational influences and marketing efforts have the potential to cause switching behavior to similar competitors.  This  study  of  causal  research  is  looking  for  a  research  and  describe  the relationship (cause and effect) and the effect of study variables to be concluded (Maholtra , 2005 , p.100 ) . The population that will be used and examined in this study are customers of  PT.  Samudera  Shipping  Services  Branch  Office  Surabaya  in  2011-2013.  Data analysis techniques  used  in  this  research  is  to  use  the  method  of  Structural  Equation  Modeling (SEM) with software Smart PLS (Partial Least Square). The study results showed that the product variable significant positive effect on loyalty , the value of t - statistic greater than 1.96  indicates  that  3,020  .  These  results  indicate  that  the  first  hypothesis  ,  H1  :  Product effect on loyalty , is accepted . For people variable has no effect on customer loyalty , the value of t - statistics that show less than 1.96 which is 1,163 . So the second hypothesis ( H2 ) "The effect on customer loyalty " , be rejected . Process Variables significant positive effect on customer loyalty , the value of t - statistic greater than 1.96 indicates that 2,420 . These results indicate that the third hypothesis ( H3 ) " Process effect on customer loyalty " stated diterima.Variabel physical evidence significant positive effect on customer loyalty , the value of t - statistic greater than 1.96 indicates that 5,335. These results indicate that the fourth hypothesis ( H4 ) " Physical evidence effect on customer loyalty " , is accepted.
Keyword : product, people, process ,physical evidence, customer loyalty

## PENDAHULUAN
Pelabuhan merupakan tempat untuk melak- sanakan kegiatan pemindahan barang dari satu tempat  ketempat  lainnya  yang  diangkut  mela- lui jalur transportasi laut yang prosesnya bera-
wal  di  Pelabuhan  muat  dan  berakhir  di  Pela- buhan  tujuan.  Secara  umum  fungsi  pelabuhan dapat  disebutkan  sebagai  tempat  pertemuan ( interface ), pintu gerbang ( gate  way ), entititas
( industry  entity )  dan  tempat  bertemunya  ber- bagai bentuk model transportasi.
Kelancaran  operasional  pelabuhan  laut merupakan  salah  satu  faktor  pendukung  ber- kembangnya  suatu  daerah  yang  secara  lang- sung  juga  akan  berdampak  kepada  berkem- bangnya kepada perekonomian daerah/wilayah setempat. Selain dari PT. (Persero) Pelabuhan Indonesia  yang  merupakan  pelaku  bisnis utama  (pengusaha  jasa  kepelabuhanan)  di pelabuhan  dalam  operasionalnya  didukung oleh  pelaku-pelaku  bisnis  lainnya  yang  dalam operasionalnya  mempunyai  keterkaitan  bisnis secara  langsung  dengan  PT.  (Persero)  Pela- buhan Indonesia.
Karena  semakin  berkembangnya  bisnis kegiatan  ekspor  impor  dalam  suatu  negara, maka  secara  otomatis  bisnis freight  forwar- ding ataupun Shipping  Lines juga  mengalami perkembangan  yang  luar  biasa.  Banyak  peru- sahaan  forwarding  baru  bermunculan  yang ikut  meramaikan  bisnis  yan  membuat  masya- rakat memiliki banyak pilihan untuk menentu- kan mana perusahaan jasa Freight Forwarding maupun Shipping  Lines mana  yang  memiliki service  lebih  baik  dibandingkan  dengan  peru- sahaan  freight  forwarding  lainnya.  Hal  inilah yang  menuntut  perusahaan  jasa Freight  For- warding maupun Shipping  Lines untuk  harus selalu  dapat  survive  dalam  pasarnya  dengan memberikan  memberikan  service  lebih  diban- dingkan para kompetitornya.
Pelayaran  petikemas  regional  Samudera menyediakanlayanan  untuk  mengangkut  ber- bagai macam  barang  dengan  menggunakan petikemas  baik  sebagai feeder atau  kapal  pe- ngangkut dengan  tujuan   HUB  (pelabuhan penghubung  atau  ataupun  port untuk  muatan petikemas transshipment)   maupun  pelabuhan yang melayani pelanggan langsung untuk ber- bagai tujuan dikawasan regional melalui kapal kapal yang dioperasikan oleh Perseroan. Seba- gai feeder untuk  kawasan  regional  dengan  pe- labuhan  Singapura  sebagai  HUB   utamanya, posisi  Samudera  Indonesia  adalah  sebagai salah satu  dari 15 pelanggan teratas  dalam hal volume di Port of Singapore Authority(PSA).
Jaringan  jasa  pelayaran  petikemas  Samu- dera  Indonesia  meliputi  pelabuhan-pelabuhan utama di  Singapura, Indonesia (Jakarta, Sura-
baya,  Semarang,  Belawan,  Palembang  dan Panjang)  Hong  Kong,  Cina  (Shanghai, Ningbo, Xiamen dan Qingdao), Korea Selatan (Bushan  dan  Inchon),  Thailand  (Bangkok  dan Laem  Chabang),  Vietnam  (Ho  Chi  Minh, Danang, Quinon dan Haipong), Malaysia (Port Klang,  Penang  dan  Kuantan),  Myanmar (Yangon)  dan  India  Sub-continent  (Mumbai, Kolkata,  Chennai,  Chittagong,  Colombo  dan Karachi).  Perseroan  mengoperasikan  armada 23  kapal  dengan  daya  angkut  total   lebih  dari 29.000 twenty  foot  equivalent  units (TEUs) dan melayani 34 pelabuhan.
Samudera  Indonesia  memperkuat  pelaya- nan pelayaran petikemas domestik  yang  meli- puti  hampir  seluruh  pelabuhanutama  di  Indo- nesia  dengan  kekuatan  jaringan  dan  penga- laman  yang  selama  ini  dimiliki  sebagaimana visi  pendiri  Grup   Bapak  Soedarpo  Sastro- satomo  yaitu  untuk  dapat  dan  mampu  mela- yani  seluruh  perairan  kepulauan  Indonesia dengan  layanan  yang  prima  dan  berkualitas sehingga  dapat  memberikan  nilai  tambah  ter- hadap para pelanggannya.
PT.  Samudera  Shipping  Services  –  Divisi Pelayaran Petikemas  ( PT SSS –DPP ) adalah salah  anak  perusahaan  dari  Samudera  Indone- sia  Tbk.  yang  bergerak  dalam  bisnis Shipping Lines khususnya  untuk  Inter  Island.  PT. Samudera  Shipping  Services  Divisi  Pelayaran Petikemas  memiliki  Cabang  antara  lain  di Surabaya,  Banjarmasin,  Pontianak,  Balik- papan.  Sebagai  salah  satu  cabang  terbesar dalam  lingkup  Samudera  Shipping  Services Divisi  Pelayaran  Petikemas,  kantor  cabang Surabaya melayani jasa pengiriman peti kemas antar  pulau  khususnya    ke  wilayah  Indonesia Tengah dan Timur seperti Banjarmasin, Maka- sar,  Balikpapan,  Samarinda  dan  Sampit. Samudera  Shipping  Services  Divisi  Pelayaran Petikemas  Cabang  Surabaya  sendiri  berlokasi di Jl. Tanjung Tembaga No 10 Tanjung Perak Surabaya
Selain  mengkhususkan diri pada pelayanan cargo  lokal  atau  antar  pulau  perusahaan  ini juga  seringkali  melayani  untuk  pengiriman cargo  lanjutan  atau  eks  import  maupun  me- ngangkut  cargo  cargo  yang  akan  di  export  ke luar  negeri  melalui  pelabuhan  Tanjung  Perak Surabaya.

## The Impact of Product, People, Process Dan Physical Evidence on Customer
PT.  Samudera  Shipping  Services  Divisi Pelayaran  Petikemas  Surabaya  merupakan perusahaan  yang  secara  khusus  menangani lingkup  bisnis  pelayaran  antar  pulau  yag  saat ini sudah di tunjang dengan  lahan depo untuk kegiataan stufing dan stripping cargo  untuk pengiriman dari dan ke luar pulau jawa.
Visi  dari  PT.  Samudera  Shipping  Services Divisi  Pelayaran  Petikemascabang  Surabaya adalah  melakukan  eksplorasi,  peluasan,  dan pengembangan  usaha  di  bidang  angkutan  laut antar  pulau  dan  lintas  negara  agar  menjadi perusahaan yang sehat dan kokoh, serta peduli terhadap  komunitas  yang  dilayani.  Tujuan yang  ingin  dicapai  adalah  menjadi  market leader  dalam    industri  Shipping  Lines,  mem- perjuangkan mutu terbaik dan terus maju serta bertumbuh.
Misi  dari  PT.  Samudera  Shipping  Services Divisi  Pelayaran  Petikemas  Surabaya  adalah Menyediakan  layanan  jasa  angkutan  laut  ber- kualitas  bagi  pelanggan  yang  berkualitas  serta menghasilkan  laba  bagi  kesejahteraan  karya- wan dan pemegang saham.
Motivasinya  adalah  dengan  memberikan pelayanan dan perhatian yang terbaik (CARE) kepada  pelanggan,  pekerja,  partner  usaha  dan masyarakat.  PT.  Samudera  Shipping  Services Divisi Pelayaran Petikemas  menyatakan misi- nya  untuk  melakukan  yang  terbaik  untuk kepentingan semua pihak :
-   C  – Commitment :  memiliki  komitmen penuh  untuk  memenuhi  kebutuhan    custo- mer dengan high value dan pelayanan yang bermutu.
-   A – Awareness : meningkatkan kualitas dan memperluas  wilayah  pelayanan  sebagai bentuk awareness, kesadaran dan kepeduli- an akan kebutuhan pelanggan.
-   R  – Reliability :  memastikan  pelayanan yang  reliable,  yang  dapat  di  andalkan  dan dipercaya  sehingga  meyakinkan  pelanggan untuk  maju  bersama  PT.  Samudera  Ship- ping Services Divisi Pelayaran Petikemas -   E  – Excellence :  menyediakan  pelayanan yang  excellence,  bermutu  tinggi  untuk memberikan solusi bagi para pelanggan.
Adapun  sasaran  dari  bisnis  ini  adalah  para pengguna  jasa  yang  melakukan  kegiatan  pe- ngiriman  barang  atau  cargo  dari  Surabaya  ke
daerah  dan  juga  sebaliknya  dari  daerah  ke Surabaya:
− pengusaha  eksport  atau  import  yang  mem- produksi atau mengumpulkan barang sendi- ri ( direct shipper ) − buying agent / trading yaitu orang / perusa- haan yang menjadi perantara antara penjual dan pembeli
− Forwarding lain  yang  bertaraf  lokal  mau- pun  internasional  yang kurang dapat bersa- ing di pasar, dan membutuhkan harga yang lebih bagus untuk customer mereka.
PT.  Samudera  Shipping  Service  Divisi Pelayaran  Petikemas  cabang  Surabaya  yang merupakan  satu  perusahaan  yang  bergerak dalam  bidang  Shipping  Lines,  harus  dapat bersaing  dengan  perusahaan  sejenis  lainnya. Oleh  karena  itu  perusahaan  harus  dapat  me- nentukan strategi pemasaran yang paling tepat yaitu  dengan  beroritentasi  pada  kebutuhan pelanggan  sehingga  dapat  melihat  seberapa besar loyalitas pelanggan terhadap perusahaan.
Berdasarkan data-data tersebut diatas  maka penulis  tertarik  dan  terdorong  untuk  melaku- kan penelitian dalam  rangka penyusunan tesis yang  berjudul  “ PengaruhProduct,  People, Process  dan  Physical  Evidence  terhadap loyalitas  pelangganpada  PT.  Samudera Shipping Services  -  Surabaya”.
Penelitian  ini  mengukur  bauran  pemasaran jasa  7P  yaitu produk (product) , harga (price) , tempat/lokasi (place) dan promosi (promotion) orang (people) , fasilitas fisik (pysical evidence) dan  proses (process) .  Akan  tetapi dalam penelitian ini peneliti mengambil 4 dari 7  bauran  pemasaran  jasa  tersebut,  yaitu (product) ,  ( people) ,  fasilitas  fisik (pysical evidence) dan proses process . Sementara untuk 3 bauran pemasaran jasa yang lain yaitu harga (price) ,  tempat/lokasi (place) dan  promosi (promotion) tidak  diambil.  Alasan  peneliti tidak  mengambil  ketiga  bauran  pemasaran tersebut dikarenakan:
1. Harga (price) diputuskan  secara  bersama sama  oleh  pelaku  bisnis  pelayaran  dengan memberikan  batasan  harga  terendah  dan batas harga tertinggi sehingga kisaran harga yang  berlaku  diantara  pelaku  usaha  bisnis pelayaran cenderung seimbang.
2. Tempat (place) tidak dimasukkan ke dalam komponen  penelitian  dikarenakan  lokasi perusahaan yang sudah sangat
3. Dalam  bisnis  jasa  pelayaran  antar  pulau komponen  promosi  bukanlah  faktor  yang berpengaruh  hal  ini  dikarenakan  karakte- ristik  dari  customer  yang  memang  tidak melihat promosi perusahaan pelayaran yang akan  menarik  perhatian  mereka  menggu- nakan jasa pelayaran tersebut.

## Rumusan Masalah
Dari  latar  belakang  tersebut  dapat  dibuat rumusan masalah sebagai berikut :
1. Apakah  Product  (Produk)  berpengaruh positif  terhadap  loyalitas  pelanggan  PT. Samudera Shipping Services Surabaya ?
2. Apakah People (Orang) berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan PT. Samudera Shipping Services Surabaya ?
3. Apakah  Process  (Proses)  berpengaruh positif  terhadap  loyalitas  pelanggan  PT. Samudera Shipping Services Surabaya ?
4. Apakah  Physical  Evidence  (Bukti  Fisik) berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas pelanggan  PT.  Samudera  Shipping  Servi- ces Surabaya ?.

## Tujuan Penelitian
Tujuan umum dari penelitian adalah  Untuk mengetahui  apakah  strategi  pemasaran  yang diukur  dari  bauran  pemasaran  berdampak  ter- hadap loyalitas pelanggan PT. Samudera Ship- ping Services Surabaya.
Tujuan khusus dari penelitian adalah : 1. Untuk  mengetahui  apakah Product (Pro- duk)  berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas pelanggan PT. Samudera Shipping Services Surabaya.
2. Untuk  mengetahui  apakah People (Orang) berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas  pe- langgan  PT.  Samudera  Shipping  Services Surabaya.
3. Untuk mengetahui apakah Process (Proses) berpengaruh positif terhadap loyalitas pela- nggan  PT.  Samudera  Shipping  Services Surabaya.
4. Untuk  mengetahui  apakah Physical  Evi- dence (Bukti  Fisik)  berpengaruh  positif
terhadap loyalitas pelanggan PT. Samudera Shipping Services Surabaya.

## Manfaat Penelitian
Hasil  dari  penelitian  ini  diharapkan  dapat memberikan  manfaat bagi perusahaan, berikut ini  adalah  manfaat  yang  diberikan  dari  pene- litian bagi masing-masing pihak.

## Manfaat Praktis
a. Hasil  dari  penelitian  ini  diharapkan  dapat menjadi  rujukan  bagi  PT.  Samudera  Ship- ping  Services  Surabaya  dalam  berupaya untuk  meningkatkan  citra  perusahaan  sehi- ngga memiliki kemampuan yang lebih baik untuk menarik minat masyarakat untuk ber- gabung menjadi pelanggan perusahaan.
b. Sebagai bahan informasi bagi para pembaca yang ingin mengetahui dan meneliti tentang pemasaran jasa dibidang cargo shipping

## Teoritis
a. Sebagai literatur tambahan untuk penelitian mendatang mengenai bauran pemasaran ter- kait dengan upaya perusahaan dalam jasa.
b. Sebagai  kajian  akademik  untuk  memper- kaya  literatur  mengenai  bauran  pemasaran akan  penjualan  layanan  (loyalitas  pela- nggan)  yang  selama  ini  masih  sangat jarang.

## TINJAUAN PUSTAKA

## Pengertian Pemasaran
Pemasaran  didefinisikan  sebagai  serang- kaian  kegiatan  manusia  yang  bertujuan  untuk mempermudah  dan  mewujudkan  pertukaran. Pada  dasarnya  pemasaran  mencakup  semua kegiatan  yang  berkenaan  dengan  memberikan kepuasan  pada  pelanggan  kepada  perbaikan dengan mengoptimalkan sumberdaya yang ter- sedia  dengan  tujuan  memberikan  apa  yang diinginkan  dan  dibutuhkan  pelanggan  (Kotler dan Amstrong, 2010).
Marketing  Mix merupakan  variabel-varia- bel marketing yang dapat digunakan perusaha- an untuk menjangkau target pasarnya. Setelah menentukan target  market nya  maka  perusa- haan  dapat  mengembangkan  konsep  dan  detil

## The Impact of Product, People, Process Dan Physical Evidence on Customer
produk  yang  sesuai  dengan target pasar  di- lengkapi  dengan  harga  yang  ditetapkan  ber- dasarkan  daya  beli target serta  promosi  dan distribusi  untuk  mencapai  penjualan  maksi- mal. (Arens, Weigold & Arens, 2009).
Menurut  Kotler  &  Keller  (2009)  bauran pemasaran  jasa  mengacu  pada  konsep  bauran pemasaran  tradisional  yang  terdiri  dari  4P, yaitu produk, harga, tempat/lokasi dan promo- si  yang  diperluas  dengan  penambahan  unsur non  tradisional  yaitu  orang,  fasilitas  fisik  dan proses  sehingga  menjadi  tujuh  unsur  (7P). Akan  tetapi  dalam  penelitian  diambil  4  P, yaitu product,  people,  process dan physical evidence .

## Product
Menurut  Yazid  (2003) product adalah  ke- seluruhan  konsep  objek  atau  proses  yang memberikan  sejumlah    nilai  manfaat  kepada konsumen.  Yang  perlu  diperhatikan  dalam product adalah  konsumen  tidak  hanya  mem- beli  fisik  dari product itu  saja  tetapi  membeli benefit dan value dari  tersebut, terutama pada produk  jasa  yang  tidak  menimbulkan  beralih- nya  kepemilikan  dari  penyedia  jasa  kepada konsumen.  Menurut  Kotler  &  Armstrong (2008:266),  mendefinisikan  product  sebagai segala  sesuatu  yang  dapat  ditawarkan  kepada pasar  untuk  diperhatikan,  akuisisi  atau  kon- sumsi termasuk benda-benda fisik, jasa, kepri- badian, organisasi dan keinginan-keinginan.
Banyak  orang  beranggapan  bahwa  produk adalah berwujud (tangible), tetapi produk ada- lah  semua  yang  ditawarkan  kepada  pasar untuk  memenuhi  keinginan  atau  kebutuhan, termasuk  barang  fisik,  jasa,  pengalaman,  aca- ra,  orang,  tempat,  properti,  organisasi,  infor- masi dan ide. (Kotler & Keller, 2016).
Menurut Tjiptono (2009), “Produk merupa- kan segala sesuatu yang dapat ditawarkan pro- dusen  yang  diperhatikan,  diminta,  dicari,  di- gunakan, atau dikonsumsi pasar sebagai peme- nuhan  kebutuhan  atau  keinginan  pasar  yang bersangkutan.
Product tidak  hanya  yang  memiliki  wujud seperti  barang  tetapi product yang  dimaksud disini  mencakup  lebih  luas  memiliki arti  yang lebih  luas,  yaitu product dan  jasa  ( service ), jadi service di sini termasuk kedalam product .
Menurut  Kotler  dan  Amstrong  (2010)  pela- yanan  merupakan  bentuk  jasa  yang  penting bagi  pelanggan  seperti  halnya  perusahan  jasa petikemas,  bank,  kereta  api,  perusahaan  pesa- wat  terbang  dan  perusahaan  retail  yang  ter- masuk product juga.
Kotler  dan  Fox  (1995)  yang  membahas tentang  studi  universitas  mengganti  produk dengan program karena produk yang diberikan dari  universitas  itu  sendiri  adalah  program studi, sehingga dapat disimpulkan  bahwa pro- duk tidak mutlak harus berbentuk, tetapi lebih berpatokan  tentang  keuntungan  atau benefit apa  yang  ditawarkan  perusahaan  kepada  kon- sumennya.
Menurut  pendapat  Lin  (2011)  dan  Yazid (2003) Product dapat  diukur  dengan  indikator Produk-produk  yang  diberikan,  kelengkapan produk  dan  kualitas  layanan  yang  diberikan oleh perusahaan

## People
Bagi  perusahaan  jasa,  peran people atau orang  ini  memang  sangat  penting,  tidak  ter- kecuali  di  universitas  seperti  yang  dikemu- kakan  Kotler  dan  Fox(1995)  dalam  penelitian Elisabeth  dan  Sri  (2011)  tentang  penelitian  di perguruan  tinggi  bahwa  unsur  orang  dari bauran pemasaran di  perguruan tinggi menga- cu  pada  karyawan  di  universitas.  Dengan demikian,  orang  mengacu  pada  semua  penga- jaran  dan  staf  administrasi  di  mana  layanan atau service ini  disampaikan  dan  hubungan pelanggan dibangun Kotler dan Fox(1995).
People (orang),  yaitu  semua  orang  yang terlibat  aktif  dalam  pelayanan  dan  memenga- ruhi  persepsi  pembeli,  nama,  pribadi  pela- nggan, dan pelanggan-pelanggan lain yang ada dalam  lingkungan  pelayanan. People meliputi kegiatan  untuk  karyawan,  seperti  kegiatan  re- krutmen,  pendidikan  dan  pelatihan,  motivasi, balas  jasa,  dan  kerja  sama,  serta  pelanggan yang menjadi pelanggan atau calon pelanggan.
Lovelock,  Christopher  dan  Wright  (2004) berpendapat  bahwa  pelanggan  mengevaluasi kualitas  karyawan,  melalui  penampilan,  kete- rampilan  sosial  dan  keterampilan  teknis  yang tercermin  pada  saat  karyawan  melayani  pe- langgan.  Karena  itu  penampilan  juga  penting bagi  staf  sebagi  nilai  tambah  bagi  pelanggan
yang dilayani dengan cara berpakaian  rapi dan ramah.
Indikator people menurutLin  (2011)  dan Yazid  (2003),  adalah  kemampuan  karyawan, penampilan  karyawan  dan  keramahan  karya- wan  dalam  melayani  customer  atau  pela- nggannya

## Process
Setiap kegiatan  yang dilakukan pasti  mela- lui  proses,  Menurut  Yazid  (2003)  proses  me- rupakan  gabungan  semua  aktivitas,  umumnya terdiri  dari  prosedur,  jadwal  pekerjaan,  meka- nisme, aktivitas dan hal-hal rutin, dimana jasa dihasilkan  dan  diberikan  kepada  konsumen. Pelanggan  dalam  melakukan  transaksi  juga pasti  memerlukan  proses,  begitupula  dalam melayani  pelanggan  pasti  ada  prosedurnya juga,  tetapi  bagaimana  prosedur  atau  proses tersebut jelas dan tertata dengan rapi sehingga penyampaian informasi berjalan dengan lancar dan baik.
Menurut  Booms  and  Bitner  (1981),  Proses mengacu  pada  metode  dan  proses  penyediaan layanan dan karenanya penting untuk memiliki pengetahuan yang menyeluruh tentang apakah layanan  sangat  membantu  pelanggan  atau tidak.
Proses  menurut Zeithaml  dan Bitner dalam Hurriyati, Ratih (2005) adalah semua prosedur aktual,  mekanisme,  dan  aliran  aktivitas  yang digunakan  untuk  menyampaikan  jasa.  Proses dalam  layananini  penting  dikarenakan  proses ini  merupakan  cara  untuk  menyelesaikan  ma- salah yang ada dan berdampak pada hasil yang akan  diberikan  kepada  pelanggan  untuk  ke- suksesan layanan yang diberikan.
Indikator process menurut  Yazid  (2003), adalah  proses  pelayanan,  prosedur  pelayanan ketelitian kerja karyawan.

## Physical Evidence
Physical Evidence juga perlu dalam bauran pemasaran,  karena  bentuk  luar product dan jasa  berpengaruh  terhadap  persepsi  orang  ten- tang product dan  jasa  tersebut. Physical Evidence menurut  Zeithaml  dan  Bitner  dalam Hurriyati,  dan  Ratih  (2005)  merupakan  suatu hal  yang  secara  nyata  ikut  mempengaruhi
keputusan  konsumen  untuk  membeli  dan  me- nggunakan  produk  layanan  yang  ditawarkan. Unsur-unsur  yang  termasuk  di  dalam  fasilitas fisik  antara  lain  lingkungan,  dalam  hal  ini bangunan,  peralatan,  perlengkapan,  logo  war- na  dan  barang-barang  lainnya  yang  disatukan dengan  service  yang  diberikan  seperti  tiket, sampul, label, dan lain sebagainya.
Menurut Yazid (2003) karakteristik intangi- ble pada  jasa  menyebabkan  pelanggan  poten- sial  kesulitan  menilai  suatu  jasa  sebelum mengkonsumsinya.  Ini  menyebabkan  resiko yang  dipersepsikan  konsumen  dalam  kepu- tusan pembelian semakin besar.Oleh sebab itu, salah  satu  unsur  penting  dalam  bauran  pema- saran adalah upaya  mengurangi tingkat resiko tersebut  dengan  jalan  menawarkan Physical Evidence dari karakteristik jasa.
Kotler  dan  Lane  (2006)  menunjukkan  bah- wa Physical Evidence akan memberikan kesan pertama  tentang  universitas  dan  biasanya mereka  melihat bangunan dan  fasilitas. Selain itu,  Gibss  dan  Knapp  (2002)  menambahkan bahwa kondisi  lokasi  fisik  berkontribusi  besar terhadap citra lembaga. Sebagai contoh: tekno- logi  yang  digunakan,  kebersihan  kamar,  per- pustakaan, dan lain-lain.  Lovelock (2005) me- ngemukakan bahwa perusahaan melalui tenaga pemasarnya  menggunakan  tiga  cara  dalam mengelola Physical  Evidence yang  strategis, yaitu sebagai berikut:
a) An attention creating medium Perusahaan  jasa  melakukan  diferensiasi dengan pesaing dan  membuat fasilitas  fisik semenarik mungkin untuk menjaring pelanggan dari target pasarnya.
b) As a message creating medium
Menggunakan  simbol  atau  isyarat  untuk mengkomunikasikan secara  intensif kepada audiens  mengenai kekhususan kualitas dari produk jasa.
c) An effect creating medium.
Baju  seragam  yang  berwarna,  bercorak, suara,  dan  desain  untuk  menciptakan sesuatu  menarik  dari  produk  layanan  yang ditawarkan.
Physical  Evidence dapat  diukur  melalui indikator  ruangan  layanan,  perlengkapan,  dan petunjuk  pelayanan,  Lin  (2011)  dan  Yazid (2003).

## The Impact of Product, People, Process Dan Physical Evidence on Customer

## Loyalitas Pelanggan
Menurut  Griffin  (2007)  definisi  dari  loya- litas  pelanggan  adalah ”Loyalty  is  defined  as non  random  purchase  expressed  over  time  by some decision making unit”. Loyalitas konsu- men  adalah  komitmen  yang  kuat  dari  konsu- men,  sehingga  bersedia  melakukan  pembelian ulang  terhadap  produk  dan  atau  jasa  yang  di- sukai  secara  konsisten  dalam  jangka  panjang. Ini  merujuk  pada  pengertian  loyalitas  pela- nggan  yang  lebih  mengacu  pada  wujud  peri- laku  dari  unit-unit  pengambilan  keputusan untuk  melakukan  pembelian  secara  terus- menerus  terhadap  barang  atau  layanan  suatu perusahaan.
Sedangkan  Timm  (2008)  menyatakan  bah- wa  ” True  customer  loyalty  is  a  function  of overall  satisfaction,  a  commitment  to  streng then  the  relationship,  repeat  buying,  and willingness to recommend you to others ” yang maksudnya  loyalitas  konsumen  adalah  fungsi dari  kepuasan  secara  menyeluruh,  komitmen untuk memperkuat hubungan, pembelian kem- bali, dan kesediaan untuk merekomendasikan.
Perspektif tentang loyalitas pelanggan yang sering  digunakan  dalam  penelitian  selama  ini ternyata  mengalami  banyak  perubahan.  Di bidang  pemasaran,  sebagian  akademis  me- ngaitkan  loyalitas  pelanggan  dengan  loyalitas merek.  Ada  pula  yang  mengaitkan  dengan perilaku  tertentu  yaitu  pembelian  berulang terhadap barang atau jasa tertentu pada periode waktu tertentu (Griffin, Jill, 2011).
Loyalty  is  a  repeat  purchase  behavior  that becomes  a  habit,  which  has  no  linkage  and high involvement in the choice of a particular object  Cosmos,  and  is  characterized  by  the absence  of  external  information  search  and evaluation  of  alternative  (Engel,  James  F, Blakwell,  Paul  W  Miniard,  1993) .  Loyalitas adalah  suatu  perilaku  pembelian  pengulangan yang  menjadi kebiasaan,  yang  mana telah ada keterkaitan  dan  keterlibatan  tinggi  pada  pili- hannya  tehadap  obyek  tetentu,  dan  bercirikan dengan  ketiadaan  pencarian  informasi  ekster- nal  dan  evaluasi  alternatif  (Engel,  James  F, Blakwell, Miniard, 2008).
Pada  penelitian  ini  ditentukan  tiga  indi- kator dari variabel Loyalitas menurut Kotler & Keller (2006:57) yaitu :
1. Repeat (kesetiaan  terhadap  pembelian  pro- duk)
2. Retention (Ketahanan  terhadap  pengaruh yang negatif mengenai perusahaan)
3. Referalls (mereferensikan  secara  total  esis- tensi perusahaan)

## Penelitian Terdahulu.
1. Penelitian  Fitriani  Dayasari  Hasan  (2012) dari  Universitas  Hasanudin  Makassar  yang berjudul  Pengaruh  Bauran  Pemasaran  Jasa Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT. BRI (Persero)  Tbk  Cabang  A.  Yani  Makassar, Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui dan  menganalisa  seberapa  besar  pengaruh bauran  pemasaran  jasa  terhadap  loyalitas nasabah  oleh  nasabah  yang  menggunakan jasa PT. BRI (Persero) Tbk Cabang A. Yani Makassar.  Model  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah  metode  observasi, wawancara, kuesioner, dan studi kepustaka- an  dengan  menggunakan  skala  likert  dan metode  penentuan  sampel  yang  digunakan adalah  aksidental  sampling  sebanyak  100 sampel.  Metode  analisis  yang  digunakan adalah  metode  regresi  linear  berganda (multi  linear  regression). Hasil  penelitian menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan yang  terdiri  atas Product  (X1),  Promotion (X2), Process (X3), People (X4), dan Physi- cal  Evidence  (X5 )  secara  bersama-sama memiliki pengaruh yang positif.
2. Penelitian yang dilakukan oleh Ratna Yulia Wijayanti  dan  Kertati  Sumekar  Kedua- nya Dosen Fakultas  Ekonomi  Universitas Muria Kudus,  yang  berjudul  Pengaruh Bauran  Pemasaran  jasa  terhadap  loyalitas anggota pada KJKS Bina Ummat Sejahtera Lasem Cabang Kudus Rumusan masalah dari penelitian ini adalah  untuk mengetahui apakah  ada  pe- ngaruh  variable  bauran  pemasaran  jasa (produk)  ( product ),  harga (price) ,  lokasi (place) , promosi ( promotion) , penyedia jasa (people) ,  Prosesjasa  ( process) ,  dan  bukti fisik  ( physical evidence )  terhadap  loya- litas  anggota  dalam  menggunakan  jasa KJKSBMT  Bina  Ummat  Sejahtera  Lasem. Adapun  tujuan  dari  penelitian  ini  adalah untuk mengetahui dan menganalisis
pengaruh  variabel-variabel  bauran  pema- saran jasa terhadap Loyalitas anggota dalam menggunakan jasa KJKSBMT Bina Ummat Sejahtera  Lasem.  Jenis  penelitian  yang  di- gunakan dalam penelitian ini adalah “ expla- natory research atau confirmatory .” Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian  ini  adalah purposive  sampling. Variabel  Penelitian  dalam  penelitian  ini dibedakan  menjadi  dua  yaitu  Variabel Bauran Pemasaran Jasa sebagai Variabel X, dan  Variabel  Loyalitas  sebagai  variabel  Y nya,  Skala  Untuk mengukur variabel-vari- abel  dalam  penelitian  ini  digunakan  kue- sioner  yang  dibagikan  kepada  responden Untuk  mengukur  jawaban  responden  ter- sebut  digunakan  skala  Likert.  Metode analisa datanya dalam meganalisa pengaruh koefisien  parameter  variabel  independent terhadap  variabel  dependent  dengan  me- nggunakanan  Analisa  Regresi  berganda. Hasil  dari  penelitian  ini  didapatkan  bahwa secara  simultan  menunjukkan  produk  ( pro- duct ), harga (price) , lokasi (place) , promosi ( promotion) ,  penyedia  jasa (people) ,  proses jasa  ( process) ,  dan  bukti  fisik  ( physical evidence )  terbukti  Berpengaruh  terhadap loyalitas  anggota  KJKSBMT  Bina  Ummat Sejahtera Lasem.
3. Pengaruh Strategi  Bauran Pemasaran Yang Dilakukan  Oleh  ”Arena  Futsal”  Terhadap Loyalitas  Pelanggan  oleh  Bayu  Panji Wicaksono  P  (2012).  Tujuan  penelitian  ini yaitu menganalisis pengaruh strategi bauran pemasaran  yang  dilakukan  oleh  Arena Futsal  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Meto- de penelitian yang digunakan adalah survei dengan  instrumen  penelitian  kuesioner. Populasi  penelitian  yaitu  pengguna  sewa lapangan Arena Futsal. Dalam penelitian ini penulis menyebarkan kuesioner kepada 100 pengguna  sewa  lapangan  Arena  Futsal. Skala  pengukuran  yang  digunakan  adalah skala  likert.  Hasil    penelitian  diketahui bahwa  dengan  analisis  SWOT,  Arena  Fut- sal  mempunyai  kekuatan  yang  lebih  besar dengan  ancaman  yang  ada  disekitarnya. Hasil persamaan regresi linier berganda Y= 0,294 + 0,174 X1 + 0,162 X2 + 0,186 X3 + 0,221  X4  +  0,193  X5  +  0,382  X6  +  0,386
X7.  Hasil  pengujian  secara  bersama-sama (simultan)  menunjukkan  bahwa  bauran  pe- masaran  (marketing  mix),  yang  meliputi product,  price,  place,  promotion,  people, phisycal evidence, dan process berpengaruh secara  signifikan  terhadap  loyalitas  pela- nggan  Arena  Futsal.  Berdasarkan  hasil  pe- ngujian  secara  parsial  dapat  diketahui  bah- wa  loyalitas  pelanggan  dapat  dipengaruhi secara  signifikan  oleh  promotion,  people, phisycal  evidence,  dan  process.  Sedangkan product,  price,  dan  place  kurang  mempu- nyai  pengaruh  yang  signifikan  terhadap loyalitas pelanggan.
4. Penelitian Armanu Thoyib, Nanang Suryadi dari  program  Pasca  Sarjana  Fakultas Ekonomi  Universitas  Brawijaya  Malang dan  Joko  Samboro  dari  Politeknik  Negeri Malang)  yang  berjudul  Pengaruh  People, Process  dan  Physical  Evidence  Terhadap Loyalitas  Melalui  Keputusan  Mahasiswa Memilih  Politeknik  Negeri  Malang  (2010), Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui Untuk mengetahui dan menganalisis penga- ruh  people,  process  dan  physical  evidence terhadap  keputusan  mahasiswa  memilih polinema,  untuk  mengetahui  dan  menga- nalisis  pengaruh people,  process dan phy- sical  evidence terhadap  terhadap  loyalitas melalui  keputusan  mahasiswa  memilih polinema.  Metode  yang  digunakan  dalam penelitian  ini adalah  metode survey, obser- vasi,wawancara,  kuesioner,  dan  studi  ke- pustakaan  Jenis  penelitiannya  adalah  pene- litian explanatori .  Metode  analisis  data yang  digunakan  adalah  dengan  mengguna- kan  model Path  Analisis. Hasil  penelitian menunjukkan  bahwa  semua  variabel  yang terdiri  dari  kualitas  pelayanan  yang  terdiri atas  keputusan  pembelian,  loyalitas, pro- cess , people, dan physical  evidence adalah signifikan  dan  secara  bersama-sama  memi- liki  pengaruh  yang  positif.  Maka  impli- kasinya  adalah  bahwa  semua  orang    yang memainkan  peranan  dalam  penyajian  jasa dapat mempengaruhi persepsi mahasiswa.
5.  Model Struktural pengaruh Atribut Product terhadap Kepuasan dan Loyalitas pelanggan produk  Pond’s,  oleh  Mohamad  Dimyati Fakultas  Ekonomi  Universitas  Jember.

## The Impact of Product, People, Process Dan Physical Evidence on Customer
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menguji pengaruh:  atribut  produk  pada  kepuasan pelanggan,  produk  atri  but terhadap  loyali- tas pelanggan, kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Populasi dari penelitian ini adalah semua wanita yang membeli clan menggunakan  produk  Pond's  di  Kabupaten Jember.Variabel dalam penelitian ini adalah Variabel  Exogen    yaitu  Atribut  Produk  X dengan 4 indikator yaitu Merk, Harga, Kua- litas & Kemasan sementara Variabel Endo- gen intervening nya  yaitu  Kepuasan  pela- nggan    Instrumen  utama  dalam  penelitian ini  adalah  kuesioner  Analisis  yang  diguna- kan  untuk  menguji  hipotesis  penelitian  ini adalah  model  persamaan  struktural  SEM dengan  menggunakan  Software  AMOS Versi 5.0. Teknik pengaukuran data dengan menggunakan skala linkert. Hasil penelitian menunjukkan  bahwa:  atribut  produk  berpe- ngaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pela- nggan,  atribut  produk  berpengaruh  signify- kan  terhadap  loyalitas  pelanggan,  kepuasan pelanggan  berpengaruh  signifikan  Produk loyalitas  pelanggan  Pond's  di  Kabupaten Jember.
6.  Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Ni  Putu Cempaka  Dharmadewi Atmaja  yang  berju- dul Pengaruh kewajaran harga, citra perusa- haan  terhadap  kepuasan  dan  loyalitas  pe- ngguna  jasa  penerbangan  domestik  Garuda Indonesia di Denpasar, Tesis Pada Program Magister,  Program  Studi  Manajemen  Pro- gram  Pascasarjana  Universitas  Udayana tahun  2011.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk mengetahui  pengaruh  kewajaran  harga  dan citra  perusahaan  terhadap  kepuasan  dan loyalitas  pelanggan  Garuda  Indonesia  yang berada di  Denpasar  (Studi  pada  pengguna jasa  penerbangan  domestik  Garuda  Indone- sia di Denpasar).
Variabel  yang  diambil  dalam  penelitian  ini adalah  Variabel  Endogen  Kewajaran  harga (X1),  Citra perusahaan.  Variabel  Eksogen, Kepuasan pelanggan (Y1),  Loyalitas  pela- nggan  (Y2)  Populasi  dalam  penelitian  ini adalah  seluruh  penumpang  penerbangan domestik  Garuda  Indonesia,  sedangkan sampel  dalam  penelitian  ini  adalah  sebesar 140 responden dengan menggunakan teknik
penentuan  sampel Purposive  Sampling. Untuk  menjawab  masalah  penelitian  dan pengujian hipotesis penelitian maka diguna- kan  teknik  analisis Structural  Equation Modelling  (SEM) dengan  menggunakan bantuan AMOS 16.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa:
1. Kewajaran harga tidak berpengaruh ter- hadap kepuasan pelanggan,
2. Citra  perusahaan  berpengaruh  terhadap kepuasan pelanggan,
3 . Kepuasan  pelanggan  berpengaruh  terhad ap  loyalitas,
4. Kewajaran  harga  tidak  berpengaruh  ter- hadap loyalitas pelanggan,
5. Citra perusahaan tidak berpengaruh ter- hadap loyalitas pelanggan, serta
6. Secara  keseluruhan,  kepuasan  pelanggan adalah satu-satunya konstruk  yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan.
7.  Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Mas  Intan Purba dalam Tesisnya yang berjudul Penga- ruh pelayanan, kualitas produk, harga terha- dap  kepuasan  dan loyalitas  konsumen  tele- komunikasi  selular  (telkomsel)  prabayar pada  mahasiswa  fakultas  matematika  dan ilmu  pengetahuan  alam  universitas  Suma- tera  Utara,  tahun  2011.  Tujuan  penelitian ini  untuk  mengetahui  dan  menganalisis pengaruh pelayanan, kualitas produk, harga terhadap  kepuasan  dan  untuk  mengetahui dan  menganalisis  pengaruh  kepuasan  ter- hadap loyalitas.  Jenis  penelitian  ini  adalah deskriptif  kuantitatif.  Hasil  penelitian  me- nunjukkan dari uji serempak pelayanan dan kualitas  produk  Berpengaruh  positif  terha- dap  kepuasan  mahasiswa,  sedangkan  harga berpengaruh  negative  terhadap  kepuasan mahasiswa.
8. Peneliatian tahun 2013 yang dilakukan oleh Melysa Elisabeth Pongoh Mahasiswi Fakul- tas Ekonomi dan Bisnis jurusan Manajemen Universitas  Sam  Ratulangi  Manado  yang berjudul  Kualitas  pelayanan,  kualitas  pro- duk dan harga pengaruhnya terhadap loyali- tas  pelanggan  kartu  AS  Telkomsel  di  kota Manado.  Penelitian  ini  bertujuan    untuk menganalisis  pengaruh  kualitas  pelayanan, kualitas produk dan harga terhadap loyalitas pelanggan  kartu  As  Telkomsel  dikota
Manado.  Populasi  dalam  penelitian  ini adalah  pengguna  Kartu  As  Telkomsel  di- kota  Manado.  Teknik pengambilan    Sam- pel  adalah  menggunakan  teknik  accidental sampling,  dan  jumlah  sampel  yang  dipe- roleh  adalah  100    responden.  Teknik  anali- sis  menggunakan  regresi  linear  berganda. Variabel  dalam  penelitian  ini  adalah  Kua- litas Pelayanan ( X1), Kualitas Produk (X2), Harga  (X3).  dan  Loyalitas  Pelanggan  seba- gai variabel Y nya.  Hasil dari penelitian ini dapat  disimpulkan  bahwa    Kualitas  pela- yanan,  kualitas  produk  dan  harga  secara simultan  berpengaruh  terhadap  loyalitas pelanggan  Kartu  As  Telkomsel  dikota Manado.  Kualitas  Pelayanan  berpengaruh positif  namun  tidak  signifikan  terhadap loyalitas  pelanggan  Kartu  As  Telkomsel di kota Manado,
9.  Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Anestya Roheni,  Fitrizal,  SE,  MM  ,  Mondraneldi, SE,  MM  mahasiswa  Universitas  Putera Indonesia  “YPTK”  Padang,  yang  berjudul Analisis Pengaruh Ekuitas Merek dan Kua- litas  Produk  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan pada  Depot  Air  Minum  Galon  Isi  Ulang AUFA  (Studi  pada  pelanggan  AUFA  yang berada  di  Lubuk  Begalung  Padang).  Pene- litian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis Pengaruh  Ekuitas  Merek  dan  Kualitas  Pro- duk  Terhadap  Loyalitas  pelanggan  pada Depot  air  minum  galon  isi  ulang  AUFA. Penelitian  ini  terdiri  dari  tiga  variabel Independen  yaitu  ekuitas  Merek  (X1)  dan Kualitas  Produk  (X2)  dan  satu  variabel Dependent Loyalitas Konsumen (Y) dengan alat  analisisnya  Analisis  Deskriptif,  Uji Validitas,  Uji  Reliabilitas,  korelasi  seder- hana,  korelasi  berganda,  Regresi  Linier Sederhana,  Regresi  Linier  Regresi  Bergan- da,  Analisis  Koefisien  Determinasi,  Uji Hipotesis dan Uji F,Uji T. Metode pengum- pulan  data  pada  penelitian  ini  adalah  de- ngan  menggunakan  kuesioner  yang  diisi oleh responden yaitu Pelanggan AUFA. Hasil  yang  didapat  kan  dari  penelitian adalah sebagai berikut :
1.  Terdapat  pengaruh  yang  signifikan  dan positif  antara  equitas  merek  terhadap
loyalitas  konsumen  pada  Depot  Air Minum Aufa, Padang.
2.  Terdapat  pengaruh  yang  signifikan  dan positif  antara  kualitas  produk  terhadap loyalitas  konsumen  pada  Depot  Air Minum Aufa, padang.
3.  Terdapat pengaruh  yang signifikan posi- tif  secara  bersama-sama  antara  equitas merek,  kualitas  produk  terhadap  loyali- tas  konsumen  pada  Depot  Air  Minum Aufa, Padang.
10.  Penelitian  yang  dilakukan  untuk  Jurnal IOSR Journal of Business and Management (IOSR-JBM)  e-ISSN:  2278-487X,  p-ISSN: 2319-7668. Volume 9, Issue 6 (Mar. - Apr. 2013),  PP  01-09  www.iosrjournals.org yang  berjudulPengaruh  Kualitas  Pelayanan dan  Kualitas  Produk  Untuk  Citra  Perusa- haan,  Kepuasan  Pelanggan  dan  Keperca- yaan  Nasabah  oleh  Rita  Alfin,  Taher Alhabsji,  Umar  Nimran  dan  Suharyono, Mahasiswa,  Fakultas  Ilmu  Administrasi, Universitas  Brawijaya.  Penelitian  ini  ber- tujuan  untuk  menguji  dan  menjelaskan pengaruh  variabel  kualitas  pelayanan  dan kualitas  produk terhadap  citra  perusahaan  , kepuasan  dan  kepercayaan.  Penelitian  ini dilakukan  di  wilayah  Provinsi  Jawa  Timur yang terdiri dari 38 kota / kabupaten, pela- nggan  perorangan  yang  memiliki  rekening bank  tabungan  aktif  yang  dimiliki  BNI  di provinsi  Jawa  Timur.  Selanjutnya  sampel pelanggan Tabungan Plus ( Taplus ) BNI ke 4 kota, Surabaya, Malang , Kediri , Jember dan dilakukan secara proporsional daerah ( proportional  sampling  )  sehingga  sampel penelitian  ini  adalah  149  orang.  Alat  ana- lisis  yang  digunakan Structural  Equation Modeling( SEM). Variabel dalam penelitian ini  yaitu  variabel  endogen  diantaranya kualitas  pelayanan  dan  kualitas  product. Sedangkan untuk variabel eksogen nya ada- lah  kepercayaan  pelanggan    dan  kepuasan pelanggan.  Analisanya  dilakukan  dengan model  analisis  SEM.  Hasil  penelitian  men- jelaskan  bahwa  ada  pengaruh  yang  signifi- kan  antara  variabel  kualitas  pelayanan  ter- hadap  citra  perusahaan  dan  kepuasan  pela- nggan,  citra  perusahaan,  kualitas  produk dan  nilai  pelanggan,  yang  citra  perusahaan

## The Impact of Product, People, Process Dan Physical Evidence on Customer
terhadap  kepercayaan,  nilai  pelanggan  ter- hadap  kepuasan  pelanggan  serta  kepuasan pelanggan dengan kepercayaan pelanggan.
Kerangka  Konseptual  Dan  Hipotesis  Pene- litian

## Kerangka Konseptual
Kerangka  konseptual  dalam  penelitian  ini mencerminkan  hubungan  bauran  pemasaran secara  langung  dengan  loyalitas  pelanggan, dimana bauran pemasaran dalam penelitian ini dibentuk  dari poduct (X1), people (X2), process (X3), dan physical evidence (X4).
Poduct keseluruhan konsep objek atau pro- cess yang memberikan sejumlah  nilai manfaat kepada  konsumen  (Yazid,  2003).  Produk  da- lam penelitian ini diukur melalui tiga indikator yaitu,  Produk  yang  diberikan,  kelengkapan suatu produk, dan kualitas layanan.

## Gambar 3.1 Kerangka Konseptual Penelitian
Dari  gambar  3.1  kerangka  konseptual  da- lam  penelitian  ini  mencerminkan  pengaruh secara  langung  dengan  loyalitas  pelanggan, dimana  dalam  penelitian  ini  dibentuk  dari poduct (X 1 ), people (X 2 ), process (X 3 ), dan phy- sical evidence (X 4 ),
1) Poduct (X 1 ) Poduct adalah  seperangkat  servis  produk yang  ditawarkan  oleh  PT.  Samudera Shipping Services Cabang Surabaya berupa layanan  pengiriman  cargo  lewat  Laut
dengan  media  Container.  Indikator poduct dalam penelitian ini, sebagai berikut : a. Space Kapal ( X1.1 )
b. Container   ( X1.2 )
c. Kualitas layanan. ( X1.3 )
2) People (X 2 ) People adalah  semua  yang  bekerja  dalam perusahaan  PT.  Samudera  Shipping  Servi- ces  Cabang  Surabaya  yang  dimana  berin- teraksi dengan pelanggan langsung ataupun tidak langsung. Indikator dari people adalah sebagai berikut:
a. Kemampuan karyawan  ( X2.1 )
b. Penampilan ( X2.2 )
c. Keramahan  karyawan  dalam  melayani (X2.3)
3) Process (X 3 ) Process adalah  langkah-langkah  yang  di- lakukan  untuk  menyelesaikan  suatu  tran- saksi  dan  suatu  masalah  yang  di  hadapi pelanggan PT. Samudera Shipping Services Cabang  Surabaya.  Indikator process dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: a. Proses pelayanan  (X3.1) b. Prosedur Pelayanan (X3.2) c. Ketelitian kerja karyawan (X3.3)
4) Physical evidence (X 4 ) Physical Evidence adalah bentuk fisik yang ditawarkan  oleh  PT.  Samudera  Shipping Services  Cabang  Surabaya  di  dalam  ruang kantor  yang  berguna  untuk  kenyamanan dan  kemudahan  pelayanan  kepada  pela- nggan  di  dalam  ruangan  kantor.  Indikator physical  evidence dalam  penelitian  ini adalah, sebagai berikut:
a. Ruangan layanan  (X4.1)
b. Perlengkapan  (X4.2)
c. Petunjuk Pelayanan. (X4.3)

## Hipotesis Penelitian
Hipotesis dalam  penelitian  ini adalah seba- gai berikut :
H 1 : Poduct berpengaruh  signifikan  terhadap loyalitas  pelanggan  pada  pelanggan  PT. Samudera  Shipping  Services  Cabang Surabaya
H 2 : People berpengaruh  signifikan    terhadap loyalitas  pelanggan  pada  pelanggan  PT. Samudera  Shipping  Services  Cabang Surabaya
H 3 : Process berpengaruh  signifikan    terhadap loyalitas  pelanggan  pada  pelanggan  PT. Samudera  Shipping  Services  Cabang Surabaya
H 4 : Physical  evidence berpengaruh  signifikan terhadap  loyalitas  pelanggan  pada  pela- nggan  PT.  Samudera  Shipping  Services Cabang Surabaya

## METODE PENELITIAN

## Jenis Penelitian
Jenis  penelitian  ini  termasuk causal  rese- arch , adalah suatu penelitian yang mencari dan mendeskripsikan  adanya  hubungan  sebab  aki- bat  dan  pengaruh  dari  variabel-variabel  pene- litian  untuk  ditarik  kesimpulan  (Maholtra, 2005, p.100).Menurut Sugiyono (2007:30
Pendekatan penelitian  ini adalah kuantitatif karna  menggunakan  data  yang  diperoleh  dari kuesioner  yang  disebarkan  kepada  pelanggan PT.  Samudera  Shipping  Services  Surabaya  di Surabaya. Menurut Sugiyono (2009:8), “Meto- de  penelitian  kuantitatif  merupakan  metode penelitian  yang  berlandaskan  pada  filsafat positivisme,  digunakan  untuk  meneliti  pada populasi  atau  sample  tertentu,  pengumpulan data  menggunakan  instrument penelitian, ana- lisis  data  bersifat  kuantitatif  atau  statistik, dengan  tujuan  menguji  hipotesis  yang  telah ditetapkan”.

## Populasi,  Sampel  dan  Teknik  Penarikan Sampel

## Populasi
Menurut Sugiyono (2010:61) Populasi ada- lah  wilayah  generalisasi  yang  terdiri  atas obyek  atau  subyek  yang  mempunyai  kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti  untuk  dipelajari  dan  kemudian  ditarik kesimpulannya. Populasi yang akan digunakan dan  diteliti  dalam  penelitian  ini  adalah  custo- mer  atau  pelanggan    PT.  Samudera  Shipping Services  kantor  cabang  Surabaya  pada  tahun 2011 – 2013, sebanyak 244 pelanggan.

## Sampel dan Teknik Penarikan Sampel
Sampel  ditentukan  oleh  peneliti  berdasar- kan  pertimbangan  masalah,  tujuan,  hipotesis,
metode,  dan  instrumen  penelitian,  di  samping pertimbangan  waktu  tenaga  dan  pembiayaan (Sudjamin,  2008).  Berdasarkan  pertimbangan di atas, metode penarikan sampel yang diguna- kan  adalah purposivesampling . Purposive sampling adalah tipe pemilihan sampel  secara tidak  acak  yang  informasinya  diperoleh  de- ngan  memilih  orang-orang  yang  terseleksi oleh peneliti berdasarkan ciri-ciri khusus yang dimiliki  sampel  tersebut  yang  dipandang mempunyai  sangkut  paut  yang  erat  dengan ciri-ciri  atau  sifat-sifat  populasi  yang  sudah diketahui  sebelumnya  (Singgih  &  Fandy, 2004:  90).  Ciri-ciri  khusus  yang  dimiliki  dari sampel  penelitian  ini  adalah    pelanggan  PT. Samudera  Shipping  Services  Kantor  Cabang di  Surabaya  yang  harus  memenuhi  kriteria- kriteria di bawah ini:
a. Menjadi  pengguna  produk  atau  jasa  PT. Samudera Shipping Services kantor cabang di Surabaya 3  bulan terakhir.
b. Wanita  dan  laki-laki  dengan  usia  18-60 tahun
c. Pernah melakukan transaksi minimal 5 kali selama dua bulan terakhir
Dalam  SEM  ( Structural  Equation  Mode- ling) , ukuran sampel mempunyai peranan yang penting dalam estimasi dan interprestasi hasil- hasil  perhitungan  SEM.  SEM  tidak  menggu- nakan skor data individual yang dikumpulkan, SEM  hanya  menggunakan  matriks  kovarians data sampel sebagai input untuk menghasilkan sebuah estimated population covariance matrix . Jadi dalam hal ini, observasi individual tetap  digunakan,  akan  tetapi  input-input  ini akan segera dikonversi ke dalam matriks kova- rians  atau  matriks  korelasi  sebelum  dilakukan estimasi. Hal ini disebabkan karena fokus dari SEM  bukanlah  pada  data  individual,  tetapi pada  pola  hubungan  antar  responden  (Ferdi- nand, 2002).
Dalam penelitian  ini,  sampel  dari  populasi yang  diambil  adalah  Customer  dari  PT Samudera Shipping Services Dovisi Pelayaran Petikemas cabang Surabaya memenuhi syarat.
Pengambilan  sempel  dalam  penelitian  ini dilakukan dengan menggunakan beberapa per- timbangan  tertentu  (Hair  dan  Ferdinand, 2002:.51),  menemukan  bahwa  untuk  model

## The Impact of Product, People, Process Dan Physical Evidence on Customer
SEM, ukuran sampel yang sesuai adalah dapat ditentukan sebagai berikut:
1) Ukuran  sampel  dapat  disekitar  100  –  200 sampel pada penelitian
2) Tergantung  pada  jumlah  parameter  yang diestimasi.  Pedomannya  adalah  5-10  kali jumlah parameter yang diestimasi.
Bila  ukuran  sampel  terlalu  besar,  misalnya saja 400, maka metode menjadi “sangat sensi- tif”  sehingga  sulit  mendapatkan  ukuran- ukuran goodness  of  fit yang  baik (Ferdinand, A,  T.,2000)  menyebutkan  bahwa  pedoman ukuran sempel tergantung pada jumlah indika- tor  kali  5  sampai  10.  Bila  terdapat  15  indika- tor,  besarnya  sampel  adalah  antara  75-150. Pada  penelitian  ini,  jumlah  indikator  yang digunakan adalah sebanyak 15 indikator, maka jumlah  sampel  diambil  adalah  sebanyak  75 sampel.

## Teknik Pengumpulan Data
Dalam  penelitian  ini  pengumpulan  data dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada  pelanggan  PT.  Samudera  Shipping Services Cabang Surabaya.
Definisi  Operasional  Variabel  dan  Pengu- kurannya

## Variabel Eksogen (X)
Variabel  eksogen  adalah  variabel  yang dapat  mempengaruhi  perubahan  dalam  varia- bel  tergantung  dan  mempunyai  hubungan positif  maupun  negatif  bagi  variabel  tergan- tung nantinya. Variabel eksogen  yang diguna- kan  dalam  penelitian  ini  adalah  bauran  pema- saran  yang  terdiri Product (X 1 ), People (X 2 ), Process (X 3 ),  dan Physical  evidence (X 4 ). Variabel  eksogen  ini  digambarkan  dengan bagan seperti gambar 4.1 sebagai berikut:

## Gambar 4.1
Variabel Eksogen
Product (X 1 )
Product adalah  seperangkat  servis  produk yang ditawarkan oleh PT. Samudera Shipping Services Surabaya  berupa  layanan pengiriman cargo  lewat  Laut  dengan  media  Container. Indikator Product dalam  penelitian  ini  diukur berdasarkan  Lin  (2011)  dan  Yazid  (2003), sebagai berikut :
a. Produk-produk yang diberikan,
b. Kelengkapan produk, dan,
c. Kualitas layanan.
Indikator Product dapat  digambarkan  dengan bagai  seperti  dalam  gambar  4.2  sebagai berikut:
Gambar 4.2
Indikator Product
People (X 2 )
People adalah  semua  yang  bekerja  dalam perusahaan  PT.  Samudera  Shipping  Services Surabaya  yang  dimana  berinteraksi  dengan pelanggan  langsung  ataupun  tidak  langsung. Indikator people dalam  penelitian  ini  diukur berdasarkan  Lin  (2011)  dan  Yazid  (2003), sebagai berikut:
a. Kemampuan karyawan dalam menjelaskan
b. Penampilan karyawan, dan
c. Keramahan karyawan dalam melayani Indikator People dapat  digambarkan  dengan bagai  seperti  dalam  gambar  4.3  sebagai  beri- kut:
Gambar 4.3
Indikator People
Process (X 3 )
Process  adalah  langkah-langkah  yang dilakukan  untuk  menyelesaikan  suatu  tran- saksi dan suatu masalah yang di hadapi pela- nggan  PT.  Samudera  Shipping  Services  Sura- baya.  Indikator  process  dalam  penelitian  ini diukur  berdasarkan  Yazid  (2003),  sebagai berikut:
a. Proses pelayanan
b. Prosedur pelayanan
c. Ketelitian kerja karyawan.
Indikator process dapat  digambarkan  dengan bagai  seperti  dalam  gambar  4.4  sebagai berikut:
Physical Evidence(X 4 )
Physical Evidence adalah bentuk fisik yang ditawarkan  oleh  PT.  Samudera  Shipping Services Surabaya di dalam ruang kantor yang berguna  untuk  kenyamanan  dan  kemudahan pelayanan kepada pelanggan di dalam ruangan kantor.  Indikator Physical  Evidence dalam penelitian  ini  diukur  berdasarkan  Lin  (2011) dan Yazid (2003), sebagai berikut:
a. Ruangan pelayanan,
b. Perlengkapan, dan
c. Petunjuk pelayanan yang.
Indikator Physical  Evidence dapat  digambar- kan  dengan  bagai  seperti  dalam  gambar  4.5 sebagai berikut:
Gambar 4.5

## Indikator Physical Evidence

## Variabel  Endogen  (Y)  adalah  Loyalitas Pelanggan
Menurut  Sheth  dalam  Tjiptono  (2012:482) loyalitas  pelanggan  adalah  komitmen  yang dipegang  teguh  untuk  membeli  ulang  atau berlangganan  dengan  produk  atau  jasa  yang disukai  secara konsisten di  masa datang, sehi- ngga  menimbulkan  pembelian  produk  atau rangkaian  produk  yang  sama  secara  berulang, meskipun  pengaruh  situasional  dan  upaya pemasaran  berpotensi  untuk  menyebabkan perilaku beralih ke kompetitor sejenis. Dengan indikator  loyalitas  pelanggan  menurut  Kotler dan Keller (2006:57)  adalah  :
a. Repeat (kesetiaan  terhadap  pembelian  pro- duk)
b. Retention (Ketahanan  terhadap  pengaruh yang negatif mengenai perusahaan)
c. Referalls (mereferensikan  secara  total  esis- tensi perusahaan).

## Gambar 4.6

## Indikator Loyalitas
Dalam  penelitian  ini  digunakan  kuesioner untuk  mengungkap  variabel-variabel  yang mempengaruhi  loyalitas  pelanggan  pengu- kuran  menggunakan skala  interval berdasar- kan skala likert Skala pengukuran dalam pene- litian  ini  menggunakan  skala  Likert,  yaitu skala  pengukuran  yang  menyatakan  jarak, yang  diukur  dengan  menggunakan  konsep jarak  atau  interval  yang  sama.  Penilaian  skala Likert adalah:
1  = Sangat Tidak Setuju (STS) 2  = Tidak Setuju (ST)
3  = Cukup Setuju  (CS)
4  = Setuju (S)
5  = Sangat Setuju (SS)
Tabel 4.1 Tabel Matrikulasi Kuesioners

## Teknik Analisis Data

## Uji Validitas dan Reliabilitas
Untuk  mendapatkan  data  yang  baik,  perlu dilakukan pengujian skala pengukuran dengan uji validitas dan reliabilitas.

## Uji Validitas
Pengujian  validitas  terhadap  instrumen pengukuran  variabel  laten  bertujuan  agar instrument  tersebut  absah  sebagai  alat  ukur, yaitu mencukupi dan representatif serta sesuai dengan konsep teoritis.

## Uji Reliabilitas
Uji  reliabilitas  untuk  mengetahui  apakah instrumen  memiliki  indeks  kepercayaan  yang baik  jika  diujikan  berulang.  Analisis  ini  ber- tujuan untuk  mengukur konsistensi dari setiap item pertanyaan pada kuesioner.Uji reliabilitas pada  penelitian  ini  menggunakan  rumus Cronbach  Alpha .Ukuran  yang  dipakai  untuk menunjukkan instrumen memenuhi Composite Reliability adalah  nilai Cornbach  Alpha >  0.6 (Ghozali, 2009, p.111).  Indikator pengukuran reliabilitas  menurut  Sekaran  (2000,  p.312) yang  membagi  tingkatan  reliabilitas  dengan kriteria  sebagai  berikut:  jika  alpha  Cornbach 0.8  –  1.0  =  reliabilitas  baik;  0.6  –  0.799  = reliabilitas  diterima;  kurang  dari  0.6  =  relia- bilitas kurang baik.

## Analisis SEM
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian  menggunakan Structural  Equation Modelling (SEM) dengan software  Smart PLS ( Partial Least Square ).Model evaluasi Partial Least  Square (PLS)  berdasarkan  pada  pengu- kuran  prediksi  yang  mempunyai  sifat non parametic (Ghozali,2006:24).
1. Model  pengukuran  atau  outer  model  de- ngan  indikator  refleksif  dievaluasi  dengan convergent  dan  diskriminant  validity  dari indikatornya  dan composite  reliability untuk blok indikator .
2. Model  structural  atau inner  model dieva- luasi  dengan  melihat  presentase  variance yang  dijelaskan  yaitu  dengan  melihat  nilai R 2 .
3. Stabilitas  dari  estimasi  ini  dievaluasi  de- ngan menggunakan uji t statistic yang dapat lewat prosedur bootstraping .
Model Pengukuran  atau Outer Model, con- vergent  validity dari  pengukuran  dengan refleksif  indikator dinilai  berdasarkan korelasi antara  item score/component  score dengan construct  score yang  dihitung  dengan  PLS. Ukuran  refleksif  individual  dikatakan  jika berkorelasi  lebih  dari  0.70  dengan  konstruk yang  ingin  diukur.  Namun  demikian  untuk penelitian  tahap  awal  dari  pengembangan skala  pengukran  nilai  loading  0.50  sampai 0.60 dianggap cukup.
Metode discriminant validity dapat diguna- kan  untuk  mengukur  reabilitas component score variable laten dan hasilnya lebih konser- vatif  dibandingkan  dengan composite  relia- bility (PC).
Model stuktural atau inner model dievaluasi dengan  melihat  presentase  varian  yang  dije- laskan yaitu dengan melihat R 2 untuk konstruk laten  dependen  dengan  menggunakan  ukuran Stone–Geisser Q-square test dan  juga  melihat besarnya  koefisien  jalur  stukturalnya.  Stabili- tas  dari  estimasi  ini  dievaluasi  dengan  me- nggunakan uji t- statistik dan pengaruh positif dan  negatif  dilihat  dari original  sample (O) yang didapat lewat prosedur bootstrapping . Evaluasi goodness-of-fit dari inner  model dievaluasi  dengan  menggunakan  R-squre untuk  variabel  laten  dependen  dengan  inter- prestasi yang sama dengan regresi. Sedangkan untuk mengukur model konstruk digunakan Q- square  predictive  relevance . Q-square dapat mengukur  seberapa  baik  nilai  observasi  di- hasilkan  oleh  model  dan  juga  estimasi  para- meternya. Jika Q-square > 0 berarti menunjuk- kan  bahwa  model  memiliki predictive  rele- vance ,  sebaliknya  jika  nilai Q-square <  0 menunjukan model kurang memiliki predictive relevance .

## ANALISIS  HASIL  PENELITIAN  DAN PEMBAHASAN

## Gambaran Objek Penelitian
PT.  Samudera  Indonesia  Tbk  merupakan perusahaan  publik yang  bergerak  dalam bidang  pelayaran, transportasi dan  logistic.
Kantor  pusat  perusahaan  ini  bermarkas  di Gedung  Samudera  Indonesia  Jl.  Letjend  S Parman  Kav. 35 Jakarta , Indonesia .  Perusaha- an  ini  didirikan  pada  tahun 1964 oleh Soedarpo  Sastrosatomo dan  pada  mulanya merupakan  perusahaan  keagenan.  Selama kurang  lebih  49  Tahun  PT.  Samudera  telah berkembang dan    melebarkan  bisnisnya  mulai dari pelayaran sampai transportasi kargo yang melayani  baik  pelanggan  nasional  maupun internasional. Sejak tahun 1999, PT. Samudera telah terdaftar dalam Bursa Saham Indonesia.
Pelayaran  petikemas  regional  Samudera menyediakan  layanan  untuk  mengangkut  ber- bagai macam  barang  dengan  menggunakan petikemas  baik  sebagai feeder dengan  tujuan HUB  ataupun  port untuk  muatan  petikemas transhipment maupun melayani pelanggan langsung  untuk  berbagai  tujuan  dikawasan regional  melalui  kapal-kapal  yang  dioperasi- kan oleh Perseroan.
Untuk  melayani para pelanggannya,  Seba- gai feeder untuk  kawasan  regional  dengan pelabuhan  Singapura  sebagai hub utamanya, posisi  Samudera  Indonesia  adalah  sebagai salah satu  dari 15 pelanggan teratas  dalam hal volume di Port of Singapore Authority (PSA). PT.  Samudera  didukung  oleh  23  anak  peru- sahaan,  19  kantor  cabang  dan  agen  di    pela- buhan-pelabuhan  utama  Indonesia,  dan  34 pelabuhan  utama  dikawasan  Asia.  Jaringan jasa pelayaran petikemas  Samudera Indonesia meliputi pelabuhan-pelabuhan utama di Singapura,  Indonesia  (Jakarta,  Surabaya, Semarang,  Belawan,  Palembang  dan  Panjang) Hong Kong, Cina (Shanghai, Ningbo, Xiamen dan  Qingdao),  Korea  Selatan  (Bushan  dan Inchon),  Thailand  (Bangkok  dan  Laem Chabang),  Vietnam  (Ho  Chi  Minh,  Danang, Quinon  dan  Haipong),  Malaysia  (Port  Klang, Penang dan Kuantan), Myanmar (Yangon) dan India Sub-continent (Mumbai, Kolkata, Chennai,  Chittagong,  Colombo  dan  Karachi). Perseroan  mengoperasikan  armada  23  kapal dengan daya angkut total lebih dari 29.000 twenty  foot  equivalent  units (TEUs) dan melayani 34 pelabuhan.
Samudera  Indonesia  memperkuat  pelaya- nan  pelayaran petikemas domestik  yang  meli- puti  hampir  seluruh  pelabuhanutama  di  Indo-

## The Impact of Product, People, Process Dan Physical Evidence on Customer
nesia  dengan  kekuatan  jaringan  dan  penga- laman  yang  selama  ini  dimiliki  sebagaimana visi  pendiri  Grup   Bapak  Soedarpo  Sastro- satomo  yaitu  untuk  dapat  dan  mampu  mela- yani seluruh perairan kepulauan Indonesia de- ngan  layanan  yang  prima  dan  berkualitas  se- hingga  dapat  memberikan  nilai  tambah  ter- hadap para pelanggannya.
Pengalaman  dan  kemampuan  serta  nilai tambah layanan yang diberikan terhadap pela- nggan  adalah  meliputi  semua  aspek   layanan termasuk  pengetahuan  tentang  pelabuhan, armada  kapal  dan  sistem  transportasi  yang dipilih  yaitu  efektif,  aman  dan  ramah  ling- kungan.
Saat ini PT. Samudera  Indonesia memiliki sekitar  2.500  karyawan,  PT.  Samudera  Indo- nesia  menghargai  para  pekerjanya  sebagai sumber daya dan partner  yang berharaga bagi perusahaan.  Oleh  karena  itu,  kami  menga- dakan  proses    perekrutan  yang  selektif,  pela- tihan yang menyeluruh dan berkesinambungan untuk  meningkatkan  kinerja  staff  yang  ber- kualitas tinggi. Sebagai perusahaan yang  ber- pengalaman  cukup  lama,  PT.  Samudera  Indo- nesia  telah  mengembangkan  kompetensi  yang kuat.  Dengan  begitu,  PT.  Samudera  akan mempertahankan  posisinya  sebagai    penyedia layanan  transportasi  yang  terkemuka  dan terpercaya
Sebagai  perusahaan  pelayaran  nasional, Samudera  Indonesia  didukung  oleh  jaringan yang  luas  dengan  layanan  logistik  yang  leng- kap.Untuk  layanan  pelayaran  petikemas  do- mestik,  semua  armada  kapal  yang  dioperasi- kan berbendera Indonesia. Hal ini selain untuk memenuhi  persyaratan  dalam  azas  cabotage, juga  untuk  memperkuat  armada  nasional  da- lam  kaitannya  dengan  layanan  logistik  yang menyeluruhkepada pelanggan.
PT.  Samudera  Shipping  Services  –  Divisi Pelayaran Petikemas  ( PT SSS –DPP ) adalah salah  anak  perusahaan  dari  Samudera  Indo- nesia  Tbk.  yang  bergerak  dalam  bisnis Ship- ping  Lines khususnya  untuk  Inter  Island.  PT. Samudera  Shipping  Services  Divisi  Pelayaran Petikemas  memiliki  Cabang  antara  lain  di Surabaya,  Banjarmasin,  Pontianak,  Balik- papan.
PT  Samudera  Shipping  Services  cabang Surabaya  mulai  dibuka  tahun  2006  silam. Sebagai  salah  satu  cabang  terbesar  dalam lingkup  Samudera  Shipping  Services  Divisi Pelayaran  Petikemas,  kantor  cabang  Surabaya melayani  jasa  pengiriman  peti  kemas  antar pulau khususnya ke wilayah Indonesia Tengah dan  Timur  seperti  Banjarmasin,  Makassar, Balikpapan, Samarinda dan Sampit. Samudera Shipping Services Divisi Pelayaran Petikemas Cabang  Surabaya  sendiri  berlokasi  di  Jl. Tanjung Tembaga No 10 Tanjung Perak Sura- baya.
Selain  mengkhususkan diri pada pelayanan cargo  lokal  atau  antar  pulau  perusahaan  ini juga  seringkali  melayani  untuk  pengiriman cargo  lanjutan  atau  eks  import  maupun  me- ngangkut cargo cargo dari daerah yang akan di export  ke  luar  negeri  melalui  pelabuhan Tanjung Perak Surabaya.
PT.  Samudera  Shipping  Services  Divisi Pelayaran  Petikemas  Surabaya  merupakan perusahaan  yang  secara  khusus  menangani lingkup  bisnis  pelayaran  antar  pulau  yag  saat ini sudah di tunjang dengan  lahan depo untuk kegiataan  stufing  dan  stripping  cargo  untuk pengiriman dari dan ke luar pulau Jawa.
Visi  dari  PT.  Samudera  Shipping  Services Divisi  Pelayaran  Petikemas  Surabaya    adalah melakukan  eksplorasi,  peluasan,  dan  pengem- bangan  usaha  di  bidang  angkutan  laut  antar pulau  dan  lintas  negara  agar  menjadi  peru- sahaan  yang  sehat  dan  kokoh,  serta  peduli terhadap  komunitas  yang  dilayani.  Tujuan yang  ingin  dicapai  adalah  menjadi  market leader  dalam    industri  Shipping  Lines,  mem- perjuangkan mutu terbaik dan terus maju serta bertumbuh.
Misi  dari  PT.  Samudera  Shipping  Services Divisi  Pelayaran  Petikemas  Surabaya  adalah Menyediakan  layanan  jasa  angkutan  laut berkualitas  bagi  pelanggan  yang  berkualitas serta  menghasilkan  laba  bagi  kesejahteraan karyawan dan pemegang saham.

## HASIL PENELITIAN

## Gambaran Karakteristik Responden
Gambaran  karakteristik  responden  dalam penelitian  ini  meliputi  Jenis  Kelamin,  Usia,
dan Frekuensi Pembelian. Hal ini dapat dilihat pada tabel berikut ini :

## Jenis Kelamin Responden
Deskripsi responden berdasarkan jenis kela- min  dalam  penelitian  ini  dapat  dilihat  pada tabel 5.1 :

## Tabel 5.1 Deskripsi Jenis Kelamin Responden
Sumber: lampiran 3, diolah
Berdasarkan  tabel  5.1  dapat  diketahui  bah- wa  mayoritas  responden  adalah  berjenis  kela- min  Perempuan    sebanyak  51  orang  (68.0%), sedangkan sisanya adalah responden Laki-laki yang berjumlah 24 Orang (32.0%).

## Usia Responden
Deskripsi  responden  berdasarkan  usia  da- lam penelitian ini dapat dilihat pada tabel 5.2 :

## Tabel 5.2 Deskripsi Usia Responden
Sumber: lampiran 3, diolah
Berdasarkan Tabel 5.2 dapat diketahui bah- wa  usia  responden  mayoritas  berusia  48  –  60 tahun  dengan  jumlah  56  orang  (74.7%), sedangkan responden yang memiliki usia 33 – 47  tahun  berjumlah  16  orang  (21.3%),  dan sisaya hanya 3 orang (4.0%) responden memi- liki usia 18 – 32 tahun.

## Data Deskriptif Variabel Penelitian
Analisis  deskriptif  bertujuan  untuk  me- nggambarkan  karakteristik  responden  dan
jawaban  responden  terhadap  pertanyaan- pertanyaan  dalam  kuesioner  untuk  masing- masing  variabel.  Dan  untuk  jawaban  respon- den didapat dari  besarnya  interval kelas  mean setelah  diketahui,  kemudian  dibuat  rentang skala,  sehingga  dapat  diketahui  di  mana  letak rata-rata  penilaian  responden  terhadap  setiap variabel  yang  dipertanyakan.  Contoh  rentang skala  mean  tersebut  ditunjukkan  sebagai berikut :
Dengan hasil interval kelas 0,8, maka dapat disimpulkan kriteria rata-rata jawaban respon- den adalah :
1,00 - < 1,80 = Sangat tidak setuju
1.80 - < 2,60 = Tidak Setuju
2,60 - < 3,40 = Cukup Setuju
3,40 - < 4,20 = Setuju
4,20 - < 5,00 = Sangat setuju
Data  deskriptif  dalam  penelitian  ini  terdiri dari  lima  variabel  penelitian  yaitu Product , People , Process , Physical Evidence , Loyalitas Pelanggan.

## Distribusi Frekuensi Variabel Product (X1)
Sebagaimana dijelaskan dalam definisi Pro- duct (X 1 )  yang  merupakan  salah  satu  variabel bebas  dengan  beberapa  indikator  yang  ditun- jukkan pada tabel 5.3 sebagai berikut :

## Tabel 5.3
Hasil Penilaian Rata-rata Variabel Persepsi Product(X 1 )

## The Impact of Product, People, Process Dan Physical Evidence on Customer
Tabel5.3 menunjukkan bahwa pada variabel Product ,  mayoritas  responden  menyatakan ”Setuju”  pada  pernyataan  ”  Kualitas  layanan PT.  Samudera  Shipping  Services  Surabaya sangat  bagus  dan  tahan  lama”  dengan  memi- liki  nilai  mean  tertinggi  sebesar  3.63,  yang artinya bahwa indikator tersebut dipersepsikan paling  positif  dibandingkan  indikator  lainnya. Sedangkan  untuk  indikator  ”Produk-produk yang diberikan PT. Samudera Shipping Servi- ces Surabaya berupa, Container tersedia sesuai dengan  keinginan  pelanggan”  sebagian  besar responden  menyatakan  ”Cukup  Setuju”  de- ngan  memiliki  mean  terendah  sebesar  3.15 yang  artinya  bahwa  indikator  tersebut  telah dipersepsikan  kurang  positif  dibandingkan dengan indikator lainnya.
Sedangkan  secara  keseluruhan  variabel Product mendapat  nilai  rata-rata3.46.  Dengan mengamati hasil tersebut, maka mayoritas dari 75  responden  rata-rata  memberikan  jawaban kuesioner ”Setuju” (dalam interval kelas 3,40 - <  4,20.  Hasil  nilai  standar  deviasi  minimum sebesar  0.692  yang  berarti  memiliki  data dengan  variabilitas  atau  keberagaman  data semakin kecil atau semakin Homogen, sedang- kan  nilai  standar  deviasi  maximum  sebesar 0.835  yang  berarti  bahwa  terdapat  variabilitas data yang besar.
Distribusi Frekuensi VariabelPeople(X 2 )
Sebagaimana  dijelaskan  dalam  definisi People (X 2 ) yang merupakan salah satu varia- bel  bebas  dengan  beberapa  indikator  yang ditunjukkan pada tabel 5.4 sebagai berikut :

## Tabel 5.4
Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel  People(X 2 )
Sumber: Olah datapenelitian
Tabel  5.4  menunjukkan  bahwa  pada  varia- bel People ,  mayoritas  responden  menyatakan ”Setuju” pada pernyataan ”Kemampuan karya- wan  PT.  Samudera  Shipping  Services  Sura- baya  dalam  menjelaskan  sangat  fasih  dan sopan  terhadap  pelanggan”  dengan  memiliki nilai mean tertinggi sebesar 3.95, yang artinya bahwa  indikator  tersebut  dipersepsikan  paling positif dibandingkan indikator lainnya. Sedangkan  untuk  indikator  ”Penampilan  kar- yawan PT. Samudera Shipping Services Sura- baya  menarik  dan  ramah  terhadap  pelanggan” sebagian besar responden menyatakan ”Setuju”  dengan  memiliki  mean  terendah sebesar  3.88  yang  artinya  bahwa  indikator tersebut  telah  dipersepsikan  kurang  positif dibandingkan dengan indikator lainnya.
Sedangkan  secara  keseluruhan  variabel People mendapat  nilai  rata-rata  3.91.  Dengan mengamati hasil tersebut, maka mayoritas dari 75  responden  rata-rata  memberikan  jawaban kuesioner ”Setuju” (dalam interval kelas 3,40 - <  4,20.  Hasil  nilai  standar  deviasi  minimum sebesar  0.606  yang  berarti  memiliki  data dengan  variabilitas  atau  keberagaman  data semakin kecil atau semakin Homogen, sedang- kan  nilai  standar  deviasi  maximum  sebesar 0.657  yang  berarti  bahwa  terdapat  variabilitas data yang besar.
Distribusi Frekuensi VariabelProcess (X 3 )
Sebagaimana  dijelaskan  dalam  definisi Process (X 3 )  yang  merupakan  salah  satu variabel bebas dengan beberapa indikator yang ditunjukkan pada tabel 5.5 sebagai berikut :

## Tabel 5.5
Hasil Tanggapan Responden Terhadap VariabelProcess(X 3 )
Tabel  5.5  menunjukkan  bahwa  pada  varia- bel Process ,  mayoritas responden  menyatakan ”Setuju”  pada  pernyataan  ”Prosedur  PT. Samudera  Shipping  Services  Surabaya”  de- ngan  memiliki  nilai  mean  tertinggi  sebesar 3.65,  yang  artinya  bahwa  indikator  tersebut dipersepsikan  paling  positif  dibandingkan indikator  lainnya.  Sedangkan  untuk  indikator ”Ketelitian  kerja  karyawan  PT.  Samudera Shipping  Services  Surabaya”  sebagian  besar responden  menyatakan  ”Setuju”  dengan  me- miliki  mean  terendah  sebesar  3.51  yang  arti- nya  bahwa  indikator  tersebut  telah  diper- sepsikan  kurang  positif  dibandingkan  dengan indikator lainnya.
Sedangkan  secara  keseluruhan  variabel Process mendapat nilai rata-rata 3.57. Dengan mengamati hasil tersebut, maka mayoritas dari 75  responden  rata-rata  memberikan  jawaban kuesioner ”Setuju” (dalam interval kelas 3,40 - <  4,20.  Hasil  nilai  standar  deviasi  minimum sebesar  0.623  yang  berarti  memiliki  data dengan  variabilitas  atau  keberagaman  data semakin kecil atau semakin Homogen, sedang- kan  nilai  standar  deviasi  maximum  sebesar 0.668  yang  berarti  bahwa  terdapat  variabilitas data yang besar.

## Distribusi  Frekuensi  Variabel  Physical
Evidence (X 4 )
Sebagaimana  dijelaskan  dalam  definisi Physical Evidence (X 4 ) yang merupakan salah satu variabel bebas dengan beberapa indikator yang  ditunjukkan  pada  tabel  5.6.  sebagai berikut :

## Tabel 5.6.
Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Physical Evidence (X 4 )
Tabel  5.6.  menunjukkan  bahwa  pada variabel Physical Evidence ,  mayoritas respon- den  menyatakan  ”Setuju”  pada  pernyataan ”Ruangan  layanan  PT.  Samudera  Shipping Services  Surabaya”  dengan  memiliki  nilai mean  tertinggi  sebesar  3.80  yang  artinya bahwa  indikator  tersebut  dipersepsikan  paling positif dibandingkan indikator lainnya. Sedangkan  untuk  indikator  ”Petunjuk  pela- yanan  yang  ada  di  PT.  Samudera  Shipping Services  Surabaya”  sebagian  besar  responden menyatakan  ”Cukup  Setuju”  dengan  memiliki mean  terendah  sebesar  3.39  yang  artinya bahwa  indikator  tersebut  telah  dipersepsikan kurang  positif  dibandingkan  dengan  indikator lainnya.
Sedangkan  secara  keseluruhan  variabel Physical  Evidence mendapat  nilai  rata-rata 3.63.  Dengan  mengamati  hasil  tersebut,  maka mayoritas dari 75 responden rata-rata membe- rikan  jawaban  kuesioner  ”Setuju”  (dalam interval kelas 3,40 - < 4,20. Hasil nilai standar deviasi  minimum  sebesar  0.545  yang  berarti memiliki  data  dengan  variabilitas  atau  kebe- ragaman  data  semakin  kecil  atau  semakin Homogen,  sedangkan  nilai  standar  deviasi maximum  sebesar  0.657  yang  berarti  bahwa terdapat variabilitas data yang besar.

## Analisis Deskriptif Loyalitas Pelanggan (Y)
Sebagaimana  dijelaskan  dalam  definisi Loyalitas  Pelanggan  (Y)  yang  merupakan variabel  tak  bebas  dengan  beberapa  indikator yang  ditunjukkan  pada  Tabel  5.7  sebagai berikut :
Tabel 5.7
Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Loyalitas Pelanggan (Y)
Sumber: Olah data penelitian

## The Impact of Product, People, Process Dan Physical Evidence on Customer
Tabel  5.7  menunjukkan  bahwa  pada  varia- bel  Loyalitas  Pelanggan,  mayoritas  responden menyatakan  ”Setuju”  pada  pernyataan  ”Saya mengandalkan  PT.  Samudera  Shipping  Servi- ces  Surabaya  dengan  menggunakan  produk- produk  jasa  yang  ditawarkannya”  dengan memiliki  nilai  mean  tertinggi  sebesar  3.91 yang  artinya  bahwa  indikator  tersebut  diper- sepsikan paling positif dibandingkan indikator lainnya.  Sedangkan  untuk  indikator  ”Saya merekomendasikan  kepada  kerabat  dan    kelu- arga  untuk  memakai  Jasa  PT.  Samudera Shipping  Services  Surabaya”  sebagian  besar responden   menyatakan ” Setuju” dengan  me- miliki  mean  terendah  sebesar  3.71  yang  arti- nya  bahwa  indikator  tersebut  telah  diper- sepsikan  kurang  positif  dibandingkan  dengan indikator lainnya.
Sedangkan  secara  keseluruhan  variabel Loyalitas  Pelanggan  mendapat  nilai  rata-rata 3.82.  Dengan  mengamati  hasil  tersebut,  maka mayoritas dari 75 responden rata-rata membe- rikan  jawaban  kuesioner  ”Setuju”  (dalam interval kelas 3,40 - < 4,20. Hasil nilai standar deviasi  minimum  sebesar  0.514  yang  berarti memiliki  data  dengan  variabilitas  atau  kebe- ragaman  data  semakin  kecil  atau  semakin Homogen,  sedangkan  nilai  standar  deviasi maximum  sebesar  0.681  yang  berarti  bahwa terdapat variabilitas data yang besar.

## Hasil Analisis Data
Dalam  penelitian  ini  teknik  analisis  data yang  digunakan  adalah  Structural  Equation Modeling  (SEM)  dengan  software  PLS, meliputi:

## Uji Validitas (Convergent validity)
Convergent  validity dari measurement model dengan  indikator  refleksif  dapat  dilihat dari  korelasi  antara score item/indikator dengan  skor  konstraknya.  Indikator  individu dianggap reliable jika  memiliki  nilai  kolerasi diatas  0.7.  Namun  demikian  pada  riset  tahap pengembangan  skala, loading 0.50  sampai 0.60 masih dapat diterima (Ghozali, 2002:40). Adapun  hasil korelasi antara  indikator dengan konstruknya  seperti  terlihat  pada ouput tabel 5.8. dibawah ini:
Tabel 5.8

## Results for outer loadings
Sumber: Olah data penelitian
Berdasarkan  tabel  5.8  menunjukkan  bahwa nilai results  for  outer  loadings pada  tiap  indi- kator  memiliki  nilai loading diatas  0.5  yang berarti semua indaktor dapat dinyatakan valid

## Persepsi Product(X1)
Variabel Product (X1)adalah  seperangkat servis  produk  yang  ditawarkan  oleh  PT. Samudera  Shipping  Services  Surabaya  berupa layanan  pengiriman  cargo  lewat  Laut  dengan media  Container . Indikator  yang  digunakan pada  variabel Product (X1)  ada  3  indikator, yaitu:
1. Produk-produk  yang  diberikan  PT.  Samu- dera  Shipping  Services  Surabaya  berupa, Space Kapal, Container;
2. Kelengkapan  produk  PT.  Samudera  Ship- ping Services Surabaya;
3. Kualitas  layanan  PT.  Samudera  Shipping Services Surabaya.
Guna mengetahui faktor-faktor pembentuk- nya  maka  digunakan  analisis  faktor  dengan program  SMART  PLS  dapat  dilihat  pada Gambar 5.4.
Gambar 5.1
Uji Validitas Variabel Product (X1) Sumber : Hasil Olah data penelitian
Hasil convergent validity diatas 0,5, hal  ini menyatakan  keseluruhan  score  item  indika- tornya  atau loading  factor nya  memenuhi  per- syaratan,  atau  dapat  dikatakan  indikatornya mewakili atau membentuk variabel Product .

## Variabel People (X2)
Variabel People (X2) adalah People adalah semua  yang  bekerja  dalam  perusahaan  PT. Samudera  Shipping  Services  Surabaya  yang dimana  berinteraksi  dengan  pelanggan  lang- sung  ataupun  tidak  langsung . Indikator  yang digunakan  pada  variabel People (X2)  ada  3 indikator, yaitu:
1. Kemampuan karyawan PT. Samudera Ship- ping Services Surabaya dalam menjelaskan
2. Penampilan  karyawan  PT.  Samudera  Ship- ping Services Surabaya,
3. Keramahan  karyawan  PT.  Samudera  Ship- ping Services Surabaya dalam melayani
Guna mengetahui faktor-faktor pembentuk- nya  maka  digunakan  analisis  faktor  dengan program  SMART  PLS  dapat  dilihat  pada Gambar 5.2.

## Gambar 5.2 Uji Validitas Variabel People (X2)
Sumber : Hasil Olah data penelitian
Hasil convergent validity diatas 0,5, hal  ini menyatakan keseluruhan  score item  indikator- nya atau loading factor nya  memenuhi persya- ratan,  atau  dapat  dikatakan  indikatornya  me- wakili atau membentuk variabel People .
Variabel Process (X3)
Variabel Process (X3)adalah  langkah-lang- kah  yang  dilakukan  untuk  menyelesaikan suatu  transaksi  dan  suatu  masalah  yang  di hadapi  pelanggan  PT.  Samudera  Shipping Services  Surabaya . Indikator  yang  digunakan
pada  variabel Process (X3)  ada  3  indikator, yaitu:
1. Proses  pelayanan  PT.  Samudera  Shipping Services Surabaya
2. Prosedur  PT.  Samudera  Shipping  Services Surabaya, dan
3. Ketelitian  kerja  karyawan  PT.  Samudera Shipping Services Surabaya.
Guna mengetahui faktor-faktor pembentuk- nya  maka  digunakan  analisis  faktor  dengan program  SMART  PLS  dapat  dilihat  pada Gambar 5.3.
Gambar 5.3

## Uji Validitas Variabel Process (X3)
Sumber : Hasil Olah data penelitian
Hasil convergent  validity diatas  0,5,  hal ini  menyatakan  keseluruhan  score  item  indi- katornya  atau loading  factor nya  memenuhi persyaratan, atau dapat dikatakan indikatornya mewakili atau membentuk variabel Process .

## Variabel Physical Evidence (X4)
Variabel Physical  Evidence (X4)  adalah bentuk  fisik  yang  ditawarkan  oleh  PT.  Samu- dera  Shipping  Services  Surabaya  di  dalam ruang kantor yang berguna untuk kenyamanan dan  kemudahan  pelayanan  kepada  pelanggan di  dalam  ruangan  kantor . Indikator  yang  di- gunakan pada variabel Physical Evidence (X4) ada 3 indikator, yaitu:
1. Ruang layanan PT. Samudera Shipping Ser- vices Surabaya
2. Perlengkapan  PT.  Samudera  Shipping  Ser- vices Surabaya, dan
3. Petunjuk  pelayanan  yang  ada  di  PT. Samudera Shipping Services Surabaya. Guna mengetahui faktor-faktor pembentuk- nya  maka  digunakan  analisis  faktor  dengan program  SMART  PLS  dapat  dilihat  pada Gambar 5.4.

## The Impact of Product, People, Process Dan Physical Evidence on Customer
Gambar 5.4 Uji Validitas Physical Evidence (X4) Sumber : Lampiran 4, diolah
Hasil convergent validity diatas 0,5, hal  ini menyatakan keseluruhan  score item  indikator- nya atau loading factor nya  memenuhi persya- ratan,  atau  dapat  dikatakan  indikatornya  me- wakili  atau  membentuk  variabel Physical Evidence .

## Variabel Loyalitas (Y)
VariabelLoyalitas (Y)adalah komitmen yang  dipegang  teguh  untuk  membeli  ulang atau  berlangganan  dengan  produk  atau  jasa yang disukai secara konsisten di  masa datang, sehingga menimbulkan pembelian produk atau rangkaian  produk  yang  sama  secara  berulang . Indikator yang digunakan pada variabel Loya- litas (Y) ada 3 indikator, yaitu:
1. Repeat  Purchase (kesetiaan  terhadap  pem- belian produk)
2. Retentio n  (Ketahanan  terhadap  pengaruh yang negatif mengenai perusahaan)
3. Referalls (mereferensikan  secara  total esistensi perusahaan).
Guna mengetahui faktor-faktor pembentuk- nya  maka  digunakan  analisis  faktor  dengan program  SMART  PLS  dapat  dilihat  pada Gambar 5.5.
Gambar 5.5
Uji Validitas Loyalitas (Y)
Hasil convergent validity diatas 0,5, hal  ini menyatakan keseluruhan  score item  indikator- nya atau loading factor nya  memenuhi persya- ratan,  atau  dapat  dikatakan  indikatornya  me- wakili atau membentuk variabel Loyalitas.

## Discriminant Validity
Output discriminant  validity dari  hasil pengolahan  data  yang  dilakukan  oleh  penulis dijabarkan sebagaimana ditunjukkan tabel 5.9. berikut:
Tabel 5.9

## Cross Loading
Discriminant  validity menjelaskan  kemam- puan  setiap  indikator  dalam  membuat  pembe- daan  diantara  satu  konstruk    dengan  konstruk yang  lainnya.  Jika sebuah  indikator tergabung ke  dalam  konstruk  yang  lain  hal  ini  berarti indikator tersebut tidak  memiliki discriminant yang baik.

## Uji Reliabilitas (Composite Reliability)
Uji  kualitas  data  lainnya  adalah  uji  relia- bilitas. Uji reliabilitas dilakukan dengan  meli- hat  nilai composite  reliability dari  blok  indi- kator yang mengukur konstruk (Ghozali, 2002: 25). Composite  reliability dihasilkan  dengan perhitungan PLS.
Tabel 5.10

## Composite Reliability
Berdasarkan  tabel  5.10  bisa  dijelaskan bahwa  dari  ketentuan composite  reliability maka  bisa  dinyatakan  keseluruan  konstruk yang  diteliti  memenuhi  kriteria composite reliability ,  sehingga  setiap  konstruk  mampu diposisikan  sebagai  variabel  penelitian.  Hal tersebut mengindikasikan  bahwa  semua  varia- bel  penelitian  sudah  menunjukkan  sebagai pengukur yang fit, hal ini berarti bahwa semua item  pertanyaan  yang  digunakan  untuk  me- ngukur  masing-masing  variabel  adalah  relia- ble.

## Uji Inner Model atau Uji model structural
Pengujian  inner  model  atau  model  struc- tural  dilakukan  untuk  melihat  hubungan  antar konstruk,  nilai  signifikansi  dan  R-square  dari model  penelitian.  Model  struktural  dievaluasi dengan  menggunakan  R-square  untuk  kons- truk  dependen  uji  t  serta  signifikansi  dari koefisien  parameter  jalur  struktural,  berdasar- kan  output  PLS,  didapatkan  gambar  sebagai berikut:

## Gambar 5.6.Model Penelitian PLS
Berdasarkan  gambar  5.6.dapat  dibentuk persamaan  model  pengukuran  struktural  yang menggambarkan  hubungan  variabel  laten  de- ngan indikator-indikatornya, persamaan model pengukuran  variabel  laten Product , People , Process , dan Physical Evidence adalah sebagai berikut:
Product =  0.846  X1.1  +  0.910  X1.2  +  0.722 X1.3.…(1)
Pada  persamaan  (1)  menunjukkan  bahwa indikator  X1.2  (Kelengkapan  produk  PT. Samudera  Shipping  Services  Surabaya  begitu memadai)  yang  paling  dominan  membentuk variabel Product dengan  nilai  koefisien  sebe- sar  0.910,  dibandingkan  indikator  lainnya pembentuk variabel
Persamaan  model  pengukuran  variabel laten People , adalah sebagai berikut :
People =  0.931  X2.1  +  0.903  X2.2  +  0.823 X2.3 …(2)
Pada  persamaan  (2)  menunjukkan  bahwa indikator  X2.1  (Kemampuan  karyawan  PT. Samudera  Shipping  Services  Surabaya  dalam menjelaskan  sangat  fasih  dan  sopan  terhadap

## The Impact of Product, People, Process Dan Physical Evidence on Customer
pelanggan)  yang  paling  dominan  membentuk variabel People dengan  nilai  koefisien  sebesar 0.931 dibandingkan indikator lainnya pemben- tuk variabel People .
Persamaan  model  pengukuran  variabel laten Process , adalah sebagai berikut :
Process =  0.870  X3.1  +  0.800  X3.2  +  0.836 X3.3 …(3)
Pada  persamaan  (3)  menunjukkan  bahwa indikator  X3.1  (Proses  pelayanan  PT.  Samu- dera Shipping Services Surabaya) yang paling dominan  membentuk  variabel Process dengan nilai  koefisien  sebesar  0.870  dibandingkan indikator lainnya pembentuk variabel Process .
Persamaan  model  pengukuran  variabel laten Physical  Evidence Pelanggan,  adalah sebagai berikut :
Physical  Evidence=  0.900  X4.1  +  0.898  X4.2 + 0.742 X4.3 …(4)
Pada  persamaan  (4)  menunjukkan  bahwa indikator  X4.1  (Ruangan  layanan  PT.  Samu- dera Shipping Services Surabaya) yang paling dominan  membentuk  variabel Physical  Evi- dence dengan  nilai  koefisien  sebesar  0.900 dibandingkan  indikator  lainnya  pembentuk variabel Physical Evidence .
Persamaan  model  pengukuran  variabel laten  Loyalitas  Pelanggan,  adalah  sebagai berikut :
Loyalitas Pelanggan  = 0.876 Y.1 + 0.861 Y.2 + 0.822 Y.3 …(5)
Pada  persamaan  (5)  menunjukkan  bahwa indikator  Y.1  (Saya  selalu  membeli  dan  me- nggunakan  produk-produk  jasa  PT.  Samudera Shipping  Services  Surabaya)  yang  paling dominan  membentuk  variabel  Loyalitas  Pela- nggan  dengan  nilai  koefisien  sebesar  0.876 dibandingkan  indikator  lainnya  pembentuk variabel Loyalitas Pelanggan.
Dan  juga  hasil  nilai inner  weight gambar 4.9  diatas  menunjukan  bahwa  loyalitas  di- pengaruhi  oleh Product , People , Process dan Physical Evidence yang ditunjukkan di pengu- jian hipotesis.
Dalam  menilai  model  dengan  PLS  dimulai dengan melihat R-Square untuk setiap variabel laten  dependen.  Perubahan  nilai R-Square
dapat  digunakan  untuk  menilai  pengaruh variabel  laten  independen  tertentu  terhadap variabel  laten  dependen  apakah  mempunyai pengaruh  yang  substantive.  Untuk  variabel laten  endogen  dalam  model  structural  yang menunjukkan  bahwa  bahwa  model  “  baik  ” diindikasikan  memiliki  hasil  R 2 sebesar  0.67. Menunjukkan  model  “  moderet  ”  apabila  R 2 sebesar 0.33. Mengindikasikan bahwa model “ lemah  ”  apabila  R 2 sebesar  0.19  (Ghozali, 2009).  Adapun  output  PLS  sebagaimana  di- jelaskan berikut:
Tabel 5.11 Nilai R-Square

## Sumber : lampiran 4
Kesesuaian  untuk  variabel  laten Product , People , Process ,  dan Physical  Evidence yang mempengaruhi  variabel  Loyalitas  dalam  mo- del  struktural  memiliki  nilai  R 2 sebesar  0.726 yang mengindikasikan bahwa model “Kuat”.
Kesesuaian  model  struktural  dapat  dilihat dari Q 2 , sebagai berikut :
Q 2 = 1 – (1 – R 1 2 ) = 1 – (1 – 0.726) = 1 – [(0.114)]
= 0.726

## Pengujian hipotesis
Dalam  PLS  untuk  menjawab  hipotesis penelitian  dapat  dilihat t-statistic dengan ketentuan  Jika  nilai  t-statistik  lebih  kecil  dari nilai  t-statistik  >  1.96,  maka  menunjukkan adanya  pengaruh  antar  variabel  (Ghozali, 2008:45).  Hasil  pengujian  dapat  dilihat  pada tabel 5.12 berikut ini:
Tabel 5.12 Tabel Antar Konstruk (Uji Hipotesis)

## Sumber: lampiran 4
Berdasarkan  tabel  5.12  menunjukkan  hasil uji  yang digunakan untuk  menjawab  hipotesis penelitian  yang  akan  diuraikan  sebagai  beri- kut :
1. Product memiliki  pengaruh  positif  terhadap loyalitas  pelanggan  pada  PT.  Samudera Shipping  Services  Surabaya,  karena  nilai  t statistik  menunjukkan  sebesar  3.020  yang berarti  lebih  besar  dari  1.96.  hasil  ini menunjukkan bahwa hipotesis pertama (H 1 ) dapat dinyatakan diterima.
2. People tidak  memiliki  pengaruh  positif terhadap  loyalitas  pelanggan  pada  PT. Samudera  Shipping  Services  Surabaya, karena  nilai  t  statistik  sebesar  1.163  yang berarti  lebih  kecil  dari  1.96.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  hipotesis  kedua  (H 2 ) dapat dinyatakan diterima.
3. Process memiliki  pengaruh  positif  terhadap loyalitas  pelanggan  pada  PT.  Samudera Shipping  Services  Surabaya,  karena  nilai  t statistik  sebesar  2.420  yang  berarti  lebih besar  dari  1.96.  Hal  ini  menunjukkan  bah- wa  hipotesis  ketiga  (H 3 )  dapat  dinyatakan diterima.
4. Physical  Evidence memiliki  pengaruh  posi- tif  terhadap  loyalitas  pelanggan  pada  PT.
Samudera  Shipping  Services  Surabaya, karena  nilai  t  statistik  sebesar  5.335  yang berarti  lebih  besar  dari  1.96.  Hal  ini
menunjukkan  bahwa  hipotesis  keempat (H 4 ) dapat dinyatakan diterima.

## PEMBAHASAN
Pengaruh  Product  Terhadap  Loyalitas Pelanggan
Hubungan  variabel  bebas  dengan  variabel terikat  yang  terjadi  adalah  hubungan  yang positif.  Berdasarkan  hasil  analisis  diperoleh nilai  faktor  loading  sebesar  0.258  untuk variabel Product (X1) terhadap Loyalitas Pela- nggan  (Y)  yang  menunjukkan  adanya  hubu- ngan  positif  antara Product terhadap  loyalitas pelanggan.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  salah satu  syarat  agar  hipotesis  1  dapat  diterima telah  terpenuhi,  yakni  memiliki  hubungan yang  positif.Hal  ini  berarti  semakin  tinggi kualitas  suatu Product yang  dihasilkan  maka semakin  meningkat  loyalitas  pelanggan  PT. Samudera Shipping Services Surabaya.
Berdasarkan pengujian hipotesis menunjuk- kan  bahwa  variabel Product memiliki  penga- ruh terhadap loyalitas pelanggan.Dimana hipo- tesis  ini  didukung  dengan  nilai  t  statistic sebesar  3.020  (lebih  besar  dari  1.96)  yang menunjukkan bahwa hipotesis ini diterima.Hal ini  menunjukkan  bahwa Product memberikan dampak  pada  loyalitas  pelanggan  PT.  Samu- dera  Shipping  Services  Surabaya.Hasil  ini menunjukan  bahwa  hipotesis  pertama  yang berbunyi “ Product berpengaruh terhadap loya- litas pelanggan pada pelanggan PT. Samudera Shipping Services Surabaya”, adalah terbukti.
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  hasil penelitian  yang  dilakukan  oleh  Fitriani  Daya- sari  Hasan  (2012)  yang  meneliti  tentang pengaruh bauran pemasaran terhadap loyalitas nasabah,  dimana  hasil  penelitian  tersebut menunjukkan bahwa Product memiliki penga- ruh terhadap loyalitas nasabah. Selain itu, hasil penelitian  ini  juga  didukung  oleh  hasil penelitian  yang  dilakukan  oleh  Yulia  Wija- yanti  dan  Kertati  Sumekar  (2009)  yang membuktikan  bahwa  variabel  produk  ( pro- duct )  berpengaruh  signifikan  terhadap  loya- litas anggota.

## The Impact of Product, People, Process Dan Physical Evidence on Customer

## PengaruhPeople Terhadap Loyalitas Pelanggan
Hubungan  variabel  bebas  dengan  variabel terikat  yang  terjadi  adalah  hubungan  yang positif.Berdasarkan  hasil  analisis  diperoleh nilai faktor loading sebesar 0.095 untuk varia- bel People (X2) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y)  yang  menunjukkan  adanya  hubungan positif  antara  variabel People terhadap  loya- litas  pelanggan.Hal  ini  menunjukkan  bahwa salah  satu  syarat  agar  hipotesis  2  dapat  di- terima  telah  terpenuhi,  yakni  memiliki  hu- bungan  yang  positif.Hal  ini  berarti  semakin baik faktor bauran pemasaran People (people) maka  semakin  meningkat  loyalitas  pelanggan PT. Samudera Shipping Services Surabaya.
Berdasarkan pengujian hipotesis menunjuk- kan  bahwa  variabel People tidak  memiliki pengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pela- nggan. Dimana  hipotesis  ini didukung dengan nilai  tstatistic  sebesar  1.163  (lebih  kecil  dari 1.96)  yang  menunjukkan  bahwa  hipotesis  ini tidak  diterima.Hal  ini  menunjukkan  bahwa People tidak  memberikan  dampak  pada  loya- litas pelanggan PT. Samudera Shipping Servi- ces  Surabaya.Hasil  ini  menunjukan  bahwa hipotesis  kedua  yang  berbunyi  “ People ber- pengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan  pada pelanggan  PT.  Samudera  Shipping  Services Surabaya”, adalah tidak terbukti.
Hasil  penelitian  ini  tidak  sejalan  dengan hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Fitriani Dayasari  Hasan  (2012)  yang  meneliti  tentang pengaruh bauran pemasaran terhadap loyalitas nasabah,  dimana  hasil  penelitian  tersebut menunjukkan  bahwa  people  ( People )    memi- liki  pengaruh  terhadap  loyalitas  nasabah. Selain  itu,  hasil  penelitian  ini  juga  tidak didukung oleh hasil penelitian yang dilakukan oleh  Yulia  Wijayanti  dan  Kertati  Sumekar (2009)  yang  membuktikan  bahwa  variabel people  ( People )  memiliki  pengaruh  yang signifikan terhadap loyalitas anggota. Demi- kian  juga  dengan  penelitian  Bayu  Panji Wicaksono  P  (2012)  yang  meneliti  pengaruh strategi  bauran pemasaran (7P) terhadap  loya- litas pelanggan, dimana hasil ini membuktikan bahwa berdasarkan hasil pengujian secara par- sial dapat diketahui bahwa loyalitas pelanggan hanya dapat dipengaruhi secara signifikan oleh
promotion, people, phisycal evidence , dan pro- cess .  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  variabel people  ( People )  memiliki  pengaruh  terhadap loyalitas pelanggan Arena Futsal.

## Pengaruh  Process  Terhadap  Loyalitas Pelanggan
Hubungan  variabel  bebas  dengan  variabel terikat  yang  terjadi  adalah  hubungan  yang positif.  Berdasarkan  hasil  analisis  diperoleh nilai faktor loading sebesar 0.219 untuk varia- bel Process (X3)  terhadap  Loyalitas  Pela- nggan  (Y)  yang  menunjukkan  adanya  hubu- ngan  positif  antara  variabel Process terhadap Loyalitas  Pelanggan.  Hal  ini  menunjukkan bahwa salah satu syarat agar hipotesis 3 dapat diterima  telah  terpenuhi,  yakni  memiliki  hu- bungan  yang  positif.Hal  ini  berarti  semakin baik People (people)  dalam  strategi  bauran pemasaran  maka  semakin  meningkat  loyalitas pelanggan  PT.  Samudera  Shipping  Services Surabaya.
Berdasarkan pengujian hipotesis menunjuk- kan  bahwa  variabel PeopleProcess memiliki pengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pela- nggan.  Dimana  hipotesis  ini didukung dengan nilai  tstatistic  sebesar  2.420  (lebih  besar  dari 1.96)  yang  menunjukkan  bahwa  hipotesis  ini diterima.Hal  ini  menunjukkan  bahwa Process dalam strategi pemasaran memberikan dampak pada  loyalitas  pelanggan  PT.  Samudera  Ship- ping Services Surabaya. Hasil ini menunjukan bahwa  hipotesis  ketiga  yang  berbunyi  “ Pro- cess berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada pelanggan PT. Samudera Shipping Servi- ces Surabaya”, adalah terbukti.
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  hasil penelitian  yang  dilakukan  oleh  Fitriani  Daya- sari  Hasan  (2012)  yang  meneliti  tentang  pe- ngaruh  bauran  pemasaran  terhadap  loyalitas nasabah,  dimana  hasil  penelitian  tersebut  me- nunjukkan  bahwa  proses  ( process )    memiliki pengaruh  terhadap  loyalitas  nasabah.  Selain itu,  hasil  penelitian  ini  juga  didukung  oleh hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Yulia Wijayanti  dan  Kertati  Sumekar  (2009)  yang membuktikan  bahwa  variabel  proses  jasa ( process )  memiliki  pengaruh  yang  signifikan terhadap  loyalitas  anggota.  Demikian  juga dengan  penelitian  Bayu  Panji  Wicaksono  P
(2012) yang meneliti pengaruh strategi bauran pemasaran  (7P)  terhadap  loyalitas  pelanggan, dimana  hasil  ini  membuktikan  bahwa  ber- dasarkan  hasil  pengujian  secara  parsial  dapat diketahui  bahwa  loyalitas  pelanggan  hanya dapat  dipengaruhi  secara  signifikan  oleh pro- motion,  people,  phisycal  evidence,  dan  pro- cess .  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  variabel process  (proses)  memiliki  pengaruh  terhadap loyalitas pelanggan Arena Futsal.

## Pengaruh  Physical  Evidence  Terhadap Loyalitas Pelanggan
Hubungan  variabel  bebas  dengan  variabel terikat  yang  terjadi  adalah  hubungan  yang positif.  Berdasarkan  hasil  analisis  diperoleh nilai faktor loading sebesar 0.536 untuk varia- bel Physical Evidence (X4) terhadap Loyalitas Pelanggan  (Y)  yang  menunjukkan  adanya hubungan  positif  antara  variabel Physical Evidence terhadap  Loyalitas  Pelanggan.  Hal ini menunjukkan bahwa salah satu syarat agar hipotesis  4  dapat  diterima  telah  terpenuhi, yakni  memiliki  hubungan  yang  positif.Hal  ini berarti  semakin  baik Physical  Evidence yang diberikan  penyedia  jasa  maka  semakin  me- ningkat  loyalitas  pelanggan  PT.  Samudera Shipping Services Surabaya.
Berdasarkan pengujian hipotesis menunjuk- kan  bahwa  variabel PeoplePhysical  Evidence memiliki  pengaruh  signifikan  terhadap  loya- litas pelanggan. Dimana hipotesis ini didukung dengan  nilai  tstatistic  sebesar  5.335  (lebih besar  dari  1.96)  yang  menunjukkan  bahwa hipotesis  ini  diterima.  Hal  ini  menunjukkan bahwa Physical  Evidence yang  diberikan penyedia jasa memberikan dampak pada loya- litas pelanggan PT. Samudera Shipping Servi- ces  Surabaya.Hasil  ini  menunjukan  bahwa hipotesis  keempat  yang  berbunyi  “ Physical Evidence berpengaruh terhadap  loyalitas pela- nggan pada pelanggan PT. Samudera Shipping Services Surabaya”, adalah terbukti.
Hasil penelitian ini sejalan dengan peneliti- an  Bayu  Panji  Wicaksono  P  (2012)  yang meneliti  pengaruh  strategi  bauran  pemasaran (7P)  terhadap  loyalitas  pelanggan,  dimana hasil  ini  membuktikan  bahwa  berdasarkan hasil  pengujian  secara  parsial  dapat  diketahui bahwa  loyalitas  pelanggan  hanya  dapat  di-
pengaruhi  secara  signifikan  oleh promotion, people, phisycal evidence, dan process . Hal ini menunjukkan bahwa variabel phisycal eviden- ce atau Physical  Evidence memiliki  pengaruh terhadap  loyalitas  pelanggan  Arena  Futsal. Berbeda  dengan  hal  tersebut  hasil  ini  tidak sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh  Fitriani  Dayasari  Hasan  (2012)  yang meneliti  tentang  pengaruh  bauran  pemasaran terhadap loyalitas nasabah, dimana hasil pene- litian  tersebut  menunjukkan  bahwa physical evidence atau Physical  Evidence tidak  memi- liki  pengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas nasabah.  Selain  itu,  hasil  penelitian  ini  juga tidak  sejalan  dengan  hasil  penelitian  yang dilakukan  oleh  Yulia  Wijayanti  dan  Kertati Sumekar  (2009)  yang  membuktikan  bahwa variabel physical  evidence atau Physical Evidence tidak memiliki pengaruh yang signi- fikan terhadap loyalitas anggota.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  pemba- hasan  bada  bab  sebelumnya  dapat  ditarik beberapa kesimpulan guna menjawab rumusan masalah. Beberapa kesimpulan tersebut terdiri dari:
1. Variabel product berpengaruh  positif  signi- fikan  terhadap  loyalitas,  dengan  nilai  t- statistik yang menunjukkan lebih besar dari 1.96  yaitu  3.020.Hasil  ini  menunjukkan bahwa  hipotesis  pertama,  H1:  Produk  ber- pengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada pelanggan PT. Samudera Shipping Services Surabaya,  dinyatakan  diterima.  Ini  mem- buktikan bahwa product berpengaruh terha- dap loyalitas pelanggan pada pelanggan PT. Samudera Shipping Services Surabaya. Hal ini  menunjukkan  bahwa product jasa  yang ditawarkan  oleh  perusahaan  dapat  diterima dan sesuai dengan keinginan dari customer
2. Dari  hasil  penelitian  ini  ternyata  variabel people tidak  berpengaruh  terhadap  loyalitas pelanggan,  dengan  nilai  t-statistik  yang menunjukkan  lebih  kecil  dari  1.96  yaitu 1.163.  Sehingga  hipotesis  kedua  (  H2  ) “Orang  berpengaruh  terhadap  loyalitas pelanggan  pada  pelanggan  PT.  Samudera

## The Impact of Product, People, Process Dan Physical Evidence on Customer
Shipping  Services  Surabaya”,  dinyatakan ditolak. Hal ini  menunjukkan bahwa custo- mer  tidak  melihat  faktor  karyawan  yang melayani  tetapi  faktor  lainnya  terutama produk  yang  ditawarkan  oleh  perusahaan yaitu  Container  yang  digunakan  sebahgai media pengiriman barang oleh customer 3. Variabel  prosesberpengaruh  positif  signifi- kan  terhadap  terhadap  loyalitas  pelanggan PT.  Samudera  Shipping  Services  cabang Surabaya,  dengan  nilai  t-statistik  yang  me- nunjukkan lebih besar dari 1.96 yaitu 2.420. Hasil  ini  menunjukkan  bahwa  hipotesis ketiga  (H3)  “Proses  berpengaruh  terhadap loyalitas  pelanggan  pada  pelanggan  PT. Samudera  Shipping  Services  Surabaya”, dinyatakan  diterima.  Hal  ini  menunjukkan bahwa  proses  pelayanan  oleh  pihak  mana- jemen  perusahaan  dapat  membentuk  kepu- asan  dan  loyalitas  customer  untuk  selalu memakai jasa yang ditawarkan oleh perusa- haan.
4. Variabel physical  evidence berpengaruh positif  signifikan  terhadap  loyalitas  pela- nggan  PT.  Samudera  Shipping  Services  – Surabaya,  dengan  nilai  t-statistik  yang menunjukkan  lebih  besar  dari  1.96  yaitu 5.335.  Hasil  ini  menunjukkan  bahwa  hipo- tesis  ke  empat  (H4)  “Bukti  fisik  berpenga- ruh  terhadap  loyalitas  pelanggan  PT. Samudera  Shipping  Services  Surabaya”, dinyatakan  diterima.Hal  ini  menunjukkan bahwa  tempat  dan  komponen  didalamnya yang  disediakan  oleh  pihak  manajemen perusahaan  untuk  menunjang  proses  pela- yanan  kepada  customer  dapat  membentuk minat  untuk  kembali  menggunakan  jasa perusahaan.

## Saran
Berdasarkan  hasil  penelitian  secara  kese- luruhan  dan  simpulan  yang  diperoleh,  dapat dikembangkan  beberapa  saran  bagi  pihak– pihak  yang  berkepentingan  dalam  penelitian ini.  Adapun  saran–saran  yang  dikemukakan adalah sebagai berikut:
1. Diharapkan  agar  PT.  Samudera  Shipping Services Surabaya terus meningkatkan kua- litas Product yang  dimiliki ,  Process dan mempertahankan Physical  Evidence ,  di-
karenakan  elemen  atau  komponen  tersebut sangat  berpengaruh  positif  terhadap  loyali- tas pelanggan.
2. Pihak  PT  Samudera  Shipping  Services Surabaya  perlu  untuk  menjaga  keunggulan dari  faktor  produk,  dikarenakan  kualitas produk  yang  ditawarkan  akan  sangat  ber- pengaruh  kepada  loyalitas  pelanggannya hal    ini  dikarenakan  jasa  yang  ditawarkan adalah  pengiriman  cargo  dengan  menggu- nakan  media  container,  sehingga  jika  kua- litas  container  yang ditawarkan kualitasnya jelek  maka  customer  tidak  akan  percaya lagi  menggunakan  container  PT  Samudera Shipping Services untuk pengiriman cargo- nya.
3. Pihak  PT  Samudera  Shipping  Services Surabaya perlu untuk menjaga Proses laya- nan    yang  diberikan  kepada  customer  dan sebisa  mungkin  untuk  dapat  meningkat- kannya semakin bagus tingkat layanan yang diberikan  maka  customer  akan  semakin loyal dikarenakan, namun yang terjadi akan sebaliknya  jika  proses  pelayanan  kepada customer jelek bukan tidak mungkin custo- mer  akan  lari  ke  perusahaan  lain  untuk proses pengiriman cargonya.
4. Pihak  PT  Samudera  Shipping  Services Surabaya  agar  tetap  memperhatikan  faktor bukti  fisik (phsical  evidence) misalnya dengan  lebih  memperhatikan  pemeliharaan ruangan  layanan,  koleksi  serta  menjamin keakuratan  informasi  yang  diberikan  ke customer sehingga loyalitas customer kepa- da perusahaan akan selalu tetap terjaga
Untuk menyempurnakan hasil penelitian ini bagi  peneliti  lain  yang  ingin  mengadakan penelitian  yang  sama,  maka  disarankan  untuk menambah  jumlah  variabel  bebas  lain  yang dapat  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan. Selain  itu  juga  disarankan  untuk  peneliti selanjutnya agar  menggunakan  model analisis yang berbeda.

## DAFTAR PUSTAKA
Anestya  Roheni,  Fitrizal,  SE,  MM,  Mon- draneldi,  SE, MM  Mahasiswa Universitas Putera  Indonesia  “YPTK”  Padang  Jurnal  : Analisis  Pengaruh  Ekuitas  Merek  dan
Kualitas  Produk  Terhadap  Loyalitas  Pela- nggan  pada  Depot  Air  Minum  Galon  Isi Ulang AUFA  (Studi pada pelanggan AUFA yang berada di Lubuk Begalung Padang).,
Arens,  W.F.,  Weigold,  M.F.,  &  Arens,  C.
(2009). Contemporary  Advertising .  Singa- pore : Mc Graw Hill.
Armanu Thoyib, Nanang Suryadi dari Program Pasca Sarjana Fakultas Ekonomi Universitas Brawijaya  Malang  dan  Joko  Samboro  dari Politeknik  Negeri  Malang  (2010)  Jurnal  : Pengaruh  People,  Process  dan  Physical Evidence Terhadap Loyalitas Melalui Kepu- tusan Mahasiswa Memilih Politeknik Negeri Malang
Bayu  Panji  Wicaksono  P  (2012).  Jurnal: Pengaruh  Strategi  Bauran  Pemasaran  Yang Dilakukan  Oleh  ”Arena  Futsal”  Terhadap Loyalitas Pelanggan
Bitner  MJ,  Booms  BH.,  1981. Marketing Strategies  and  Organization    Structure  for Service Firms. In Donnelly JH, George WR. (Eds),  Marketing  of  Services,  Conference Proceedings: American Marketing Associa- tion, Chicago, IL, pp. 47- 52.
Elisabeth  dan  Sri,  2011, The  Impacts  Of Marketing Mix On Students Choice Of Uni- versity,  2nd    International  Conference  On Business  And  Economic  Research  (2nd ICBER  2011)  Proceeding,  Study  Case  Of Private University In Bandung, Indonesia
Engel, & Blackwell, R, & Miniard, Paul, 1993, Perilaku  Konsumen,  Binarupa  Aksara, Jakarta.
Fitriani Dayasari Hasan (2012). Jurnal: Penga- ruh  bauran  pemasaran  jasa  terhadap  loya- litas  nasabah  pada  PT.  Bank  rakyat  Indo- nesia  (PERSERO)  Tbk,  Cabang  Achmad Yani Makassar. Universitas Hasanudin
Gibbs,P & Knapp,M., 2002, Marketing Further and  Higher  Education  Research:  An  Edu- cators Guide to Promoting Courses, Depat- ments  and  Institutions,  London,  Kogan Page.
Griffin,  Jill,  (2007),  Customer  Loyalty,  Edisi Revisi dan Terbaru, Erlangga, Jakarta.
Hurriyati,  Ratih.  2005.  Bauran  Pemasaran  dan
Loyalitas Konsumen. CV. Alfabeta, Bandung.
Kotler, P., & Amstrong, G. (2010). Principle of Marketing. New Jersey: Prentice Hall.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Manajemen Pemasaran.  Edisi  13  Jilid  1.  Jakarta  : Erlangga.
___.  (2009).  Manajemen  Pemasaran.  Edisi  13 Jilid 2. Jakarta : Erlangga.
Kotler,  Philip  &  Kevin  Lane  Keller  (2006)
“ Marketing  Management”  Twelfth  Edition , Pearson
Kotler,  Philip  dan  Karen,  A,  Fox.  1995. Strategic Marketing for Educational Institu- tions. New Jersey. Prentice Hall, Inc.
Lin S M, 2011, Marketing mix (7P) and perfor- mance  assessment  of  western  fast  food industry in Taiwan: An application by asso- ciating  DEMATEL  and  ANP.  African  Jour- nal of Business Management Vol. 5(26), pp. 10634-10644, 28 October, 2011.
Lovelock,  C.,  2005.  Manajemen  Pemasaran Jasa. Jakarta: PT Indeks.
Lovelock,  Christopher  dan  Lauren  Wright, 2004. Principles  of  Service  Marketing  and Management, Prentice Hall, New Jersey.
Mas  Intan,  Universitas  Sumatera  Utara  2011 Tesis: Pengaruh pelayanan, kualitas produk, harga  terhadap kepuasan  dan loyalitas  kon- sumen  telekomunikasi  selular  (telkomsel) prabayar  pada  mahasiswa  fakultas  matema- tika dan ilmu pengetahuan alam Universitas Sumatera Utara,
Melysa  Elisabeth  Pongoh  Mahasiswi  Fakultas Ekonomi  dan  Bisnis  jurusan  Manajemen Universitas  Sam  Ratulangi  Manado  2013, Jurnal : Kualitas pelayanan, kualitas produk dan  harga  pengaruhnya  terhadap  loyalitas pelanggan  kartu  AS  Telkomsel  di  kota Manado
Mohamad  Dimyati,  Fakultas  Ekonomi  Uni- versitas  Jember,  2011  Jurnal  :  Model Struktural  pengaruh  Atribut  Produk  ter-

## The Impact of Product, People, Process Dan Physical Evidence on Customer
hadap  Kepuasan  dan  Loyalitas  pelanggan produk Pond’s,
Ni  Putu  Cempaka  Dharmadewi  Atmaja,  Pro- gram  Magister,  Program  Studi  Manajemen Program Pascasarjana Universitas Udayana, 2011,  Tesis:  Pengaruh  kewajaran  harga, citra  perusahaan  terhadap  kepuasan  dan loyalitas pengguna jasa penerbangan domes- tik Garuda Indonesia di Denpasar,
Rambat  Lupiyoadi,  2013,  Manajemen  Pema- saran  Jasa:  Berbasis  Kompetensi  ,  Edisi  3, ISBN  9789790612594,  Penerbit  Salemba
Empat
Rita  Alfin,  Taher  Alhabsji,  Umar  Nimran  dan Suharyono, FIA-Universitas Brawijaya. 2013  Jurnal : Pengaruh Kualitas Pelayanan dan  Kualitas  Produk  Untuk  Citra  Perusa- haan,  Kepuasan  Pelanggan  dan  Kepercaya- an  Nasabah IOSR  Journal  of  Business  and Management (IOSR – JBM ) e-ISSN: 2278- 487X, p-ISSN: 2319 -7668. Volume 9, Issue
6 (Maret-April 2013), PP 01-09
www.iosrjournals.org
Tjiptono,   Fandy.   2009.   Strategi  Pemasar- an. Edisi  Kedua.  Cetakan  Ketujuh  Yogya- karta : ANDI.
Yazid,  2003,  Pemasaran  Jasa  Konsep  dan Implementasi,  Edisi  Kedua,  Ekonesia, Yogyakarta.
Yulia  Wijayanti  &  Kertati  Sumekar  (2009). Jurnal  :  Pengaruh  Bauran  Pemasaran  Jasa Terhadap Loyalitas Anggota Pada Kjks Bmt Bina  Ummat  Sejahtera  Lasem  Cabang Kudus. Universitas Muria Kudus.