P-ISSN 1693-7945, E-ISSN : 2622-1969
Apakah Kualitas Pelayanan Berpengaruh Terhadap Loyalitas Pelanggan?: Studi Kasus Pada Toko Cipto Indramayu
Agus Yudianto 1 , Meddy Nurpratama 2
1,2) Universitas Wiralodra Indramayu, Jln. Ir. H. Juanda Km 3, Indramayu, agus.yudianto556@unwir.ac.id , meddynurpratamafe@unwir.ac.id
Diterima 18 Januari 2021, disetujui 29 April 2021, diterbitkan 30 April 2021 Pengutipan:    Yudianto,  A &  Nurpratama,  M .  (2021). Apakah  Kualitas  Pelayanan  Berpengaruh Terhadap  Loyalitas  Pelanggan?:  Studi  Kasus  Pada  Toko  Cipto  Indramayu . Gema Wiralodra , Vol 12, No 1, Hal 176-191, April 2021

## ABSTRAK
Penelitian  ini  dilaksanakan  pada  Toko  Cipto  Indramayu,  populasi  dari  penelitian  yang dilakukan  ini  pelanggan  Toko  Cipto  Indramayu  sebanyak  96  responden.  Penelitian  ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan di Toko Cipto Indramayu. Alat analisis yang digunakan yaitu uji validitas, uji reliabilitas, analisis statistik deskriptif,  analisis  korelasi,  analisis  regresi  dan  hipotesis.  Pengolahan  data  dengan menggunakan  bantuan  program  aplikasi  SPSS  versi  22.  Hasil  rekapitulasi  skor  jawaban responden mengenai kualitas pelayanan pada Toko Cipto Indramayu adalah sebesar 3650, data tersebut berada pada daerah baik (3264 – 4032 = setuju), artinya kualitas pelayanan sudah baik. Hasil rekapitulasi skor jawaban responden mengenai loyalitas pelanggan    pada Toko Cipto sebesar 2842, data tersebut berada pada daerah sangat baik ((2611,2 – 3225,6 =    setuju)  artinya  tingkat  loyalitas  pelanggan  berada  pada  tingkat  yang  baik.  Korelasi kualitas pelayanan dengan loyalitas pelangganyaitu sebesar 0,432, nilai korelasi tersebut berada pada daerah sedang (0,40 – 0,599 = sedang) atau dapat dikatakan bahwa korelasi atau  hubungan  kualitas  pelayanan  dengan  loyalitas  pelanggan  mempunyai  tingkat hubungan  sedang.  Hasil  uji  statistik  pada  variabel  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas pelanggan    menunjukkan  bahwa  Nilai  R  Square  sebesar  0,178  atau  17,8  %  artinya  ada pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan  dan  sisanya  82,2%  adalah variabel diluar penelitian. Nilai thitung kualitas pelayanan (X) lebih besar dari t tabel (4,647 > 1,985) atau tingkat signifikansi thitung lebih kecil dari nilai alpha (0,000 < 0, 05), dengan demikian  bahwa  terjadi  penolakan  H 0 atau  penerimaan  H a yang  berarti  menunjukkan adanya  pengaruh  variabel  kualitas  pelayanan  (X)  secara  positif  dan  signifikan  terhadap variabel loyalitas pelanggan (Y).
Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Loyalitas Pelanggan

## ABSTRACT
This research was conducted at Toko Cipto Indramayu; the population of this study was 96 respondents.  This  study  aims  to  see  the  quality  of  service  to  customer  loyalty  at  Cipto Indramayu  Store.  The  analytical  tools  used  are  validity  test,  reliability  test,  descriptive statistical  analysis,  independent  analysis, regression  analysis  and  hypothesis.  Processing data  using  the  SPSS  application  assistance  program  version  22.  The  results  of  the recapitulation  score  of  respondents'  answers  regarding  the  quality  of  service  at  Cipto Indramayu  Stores  amounted  to  3650,  the  data  is  in  a  good  area  (3264  -  4032  =  agree), meaning that the quality of service is good. The results of the recapitulation of respondents' answer scores regarding customer loyalty at Cipto Stores are 2842, the data is in a very good area ((2611.2 - 3225.6 = agree) meaning that the level of customer loyalty is at a good level. The correlation of service quality with customer loyalty is 0.432, this value is in a moderate area (0.40 - 0.599 = moderate) or it can be said that service quality with customer loyalty has a moderate level of relationship. The results of statistical tests on the variable
P-ISSN 1693-7945, E-ISSN : 2622-1969
service  quality  on customer  loyalty  show  that  the  value  of  R  Square is 0.178  or  17.8%, which means that there is an effect of service quality on customer loyalty and the remaining 82.2% is a variable outside the study. The value of service quality t count (X) is greater than t table (4.647 > 1.985) or the significance level of t is smaller than the alpha value (0.000 < 0.05), thus that there is acceptance of H 0 or acceptance of H a which means it shows the influence  of  service  quality  variables  (X)  positively  and  significantly  towards  customer loyalty (Y).
Keywords: Service Quality, Customer Loyalty

## PENDAHULUAN
Perkembangan  Dewasa  ini  semakin  banyak  kebutuhan  yang  ingin  dipenuhi seseorang,  baik  untuk  kebutuhan  sehari-hari,  sebagai  bisnis,  atau  pun  kebutuhan yang lainnya. Tujuan utama aktivitas pemasaran seringkali dilihat dari pencapaian loyalitas  pelanggan  melalui  strategi  pemasaran  ( (Siregar,  2004) .  Sedangkan loyalitas  pelanggan  merupakan  bagian  terpenting  pada  pengulangan  pembelian pada pelanggan, loyalitas pelanggan tidak hanya meningkatkan nilai dalam bisnis, tetapi  juga  dapat  menarik  pelanggan  baru  ( Munisih,  S.,  &  Soliha,  E.  (2015) .  Jangka pendek,  memperbaiki  loyalitas  pelanggan  akan  membawa  profit  pada  penjualan, profit merupakan motif utama konsistensi bisnis ( Aryani, D., & Rosinta, F. (2011).
Pada konteks penelitian ini, toko Cipto Indramayu merupakan salah satu sektor bisnis  yang  bergerak  di  bidang  jasa.    Pada  sektor  bisnis  ini  karyawan  toko mempunyai  peranan  yang  sangat  penting  karena  seiring  meningkatnya  intensitas persaingan dan jumlah pesaing.  Toko yang baik selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta berusaha memenuhi harapan pelanggan dengan cara memberikan  pelayanan  yang  lebih  baik  dan  memuaskan  ( Rangkuti,  F.  (2017) . Sedangkan kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan.
Pengelolaan Toko Cipto Indramayu  ini memiliki tujuan yang mengarah pada puasnya pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan, dimana akan menciptakan pelanggan dengan persepsi baik untuk menjadi pelanggan yang berkelanjutan atau yang disebut dengan loyalitas pelanggan. Pengukuran terhadap kualitas pelayanan tidak  hanya  untuk  menentukan  pelayanan  yang  akan  terima  oleh  pelanggan  baik atau tidak, namun dilakukannya pengukuran harus dapat mengidentifikasi apa yang sedang dibutuhkan dan diinginkan oleh pelanggan toko tersebut, sehingga tercipta loyalitas pelanggan. Tingkat mutu pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut
P-ISSN 1693-7945, E-ISSN : 2622-1969
pandang  perusahaan  saja,  tetapi  juga  harus  dipandang  dari  penilaian  pelanggan yang menikmati pelayanan yang diberikan oleh perusahaan tersebut.
Komponen sikap pelanggan merupakan gagasan tentang niat kembali untuk (1) membeli  produk  atau  layanan  tambahan,  (2)  kesediaan  merekomendasikan perusahaan  kepada  orang  lain,  (3)  demonstrasi  komitmen  kepada  perusahaan dengan menunjukkan perlawanan jika ada keinginan beralih ke pesaing lain dan (4) kesediaan untuk membayar dengan harga premium ( Ariyanti, A. (2017). Di sisi lain, aspek  perilaku  loyalitas  pelanggan  merupakan  pembelian  berulang  yang sebenarnya dari produk atau jasa ( Nur, A. M., & Ali, A. (2020) .  Hal tersebut meliputi pembelian lebih banyak dari produk atau jasa yang sama atau alternatif pruduk yang lain dari perusahaan yang sama, merekomendasikan perusahaan kepada orang lain dan kemungkinan penggunaan produk dalam jangka panjang untuk merek tersebut masih tetap terjaga kualitasnya ( Nur, A. M., & Ali, A. (2020).
Pada  penelitian  ini  akan  dilakukan  pengukuran  kualitas  pelayanan  untuk mengetahui pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan, karena setiap aktivitas atau tindakan  pelayanan  oleh  perusahaan  penyelenggara  layanan  perlu  diukur  untuk mendeteksi, mengetahui capaian-capaian riil yang telah dicapai terkait dengan visi, misi,  dan  tujuan  pelayanan  oleh  perusahaan  tersebut.  Seringkali  organisasi  tidak optimal  mencapai  kinerja  yang  diharapkan  bukan  karena  keterbatasan  atau kemampuan  perusahaan,  melainkan  karena  perusahaan  tidak  cukup  member perhatian tentang pengukuran atas kinerja layanannya, sehingga perusahaan tidak memahami  apa  yang  telah  dicapai  dan  apa  yang  belum  dicapai  akibatnya perusahaan berjalan tanpa sasaran perbaikan yang jelas.

## METODE PENELITIAN

## Metode penelitian
Metode  penelitian  yang  dilakukan  dalam  penelitian  ini  adalah  dengan  metode kuantitatif  untuk  mengolah  data-data  yang  diperoleh  dari  lokasi  penelitian, merupakan  data  yang  berbentuk  angka  atau  data  kuantitatif  yang  diangkat. Pendekatan  kuantitatif  yaitu  pencarian  data  atau  informasi  dari  realitas permasalahan yang ada dengan mengacu pada pembuktian konsep atau teori yang digunakan (Sugiyono, 2011:14).
P-ISSN 1693-7945, E-ISSN : 2622-1969

## Populasi dan Sampel
Menurut  Sugiyono  (2017:80)  mengemukakan  bahwa:“Populasi  adalah  wilayah generalisasi  yang  terdiri  atas:  objek/subjek  yang  mempunyai  kualitas  dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik  kesimpulannya”.  Pada  penelitian  ini  opulasi  yang  akan  dijadikan  objek dalam penelitian ini adalah  pelangganToko Cipto  Indramayu. Menurut Sugiyono (2017:81)  mengemukakan  bahwa:“Sampel  adalah  bagian  dari  jumlah  dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut”. Oleh karena itu, sampel yang digunakan oleh penelitian ini adalah pelanggan Toko Cipto Indramayu. Sedangkan teknik  pengambilan  sampel  yang  digunakan  dari  penelitian  ini  adalah non probability sampling . Dikarenakan jumlah populasinya tidak diketahui secara pasti untuk  menentukan  besarnya  sampel  dengan  menggunakan  cara  interval  taksiran Husein Umar (2014:81). Selanjutnya menggunakan rumus diperoleh  sampel 96,04 dibulatkan 96 responden.

## Desain Penelitian
Jenis  penelitian  ini  adalah  penelitian  untuk  memahami  fenomena  yang  terjadi dengan  menggunakan  metode  penelitian  kuantitatif  yaitu  untuk  mengetahui pengaruh  kualitas  pelayanan  (X)  terhadap  loyalitas  pelanggan  (Y).  Metode penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  penelitian  Assosiatif. Menurut  Sugiyono  (2017:8)  memberikan  definisi  metode  penelitian  kuantitatif sebagai  berikut  :  “Metode  penelitian  kuantitatif  dapat  diartikan  sebagai  metode penelitian  yang berlandaskan pada filsafat positivisme, digunakan untuk  meneliti pada  populasi  atau  sampel  tertentu,  pengumpulan  data  menggunakan  instrumen penelitian, analisis data bersifat kuantitatif/statistik, dengan tujuan untuk menguji hipotesis  yang  telah  ditetapkan”.  Selanjutnya  untuk  memperoleh  hasil  penelitian yang akurat diperlukan data primer dan data sekunder. Data primer adalah data yang diperoleh  secara  langsung  yang  telah  diperiksa  validitas  dan  kelengkapannya, kemudian  data  tersebut  diklasifikasikan  dan  dicatat  secara  sistematis.  Data sekunder adalah data yang diterbitkan atau digunakan oleh organisasi yang bukan merupakan pengolahnya.

## Teknik Pengumpulan Data
Wawancara (Interview)
P-ISSN 1693-7945, E-ISSN : 2622-1969
Wawancara,  sebagai  teknik  komunikasi  langsung  untuk  memperoleh  data  yang diperlukan  serta  ditujukan  kepada  konsumen  Toko  Cipto  Indramayu.  Hal  ini dilakukan untuk mendapatkan gambaran dari permasalahan yang biasanya terjadi karena sebab-sebab khusus yang tidak dapat dijelaskan dengan kuesioner.
Observasi (Obsevation)
Riset lapangan ini dilakukan dengan cara mengadakan pengamatan secara langsung dan  melakukan  pencatatan  akan  data-data  yang  diperoleh  yang  berhubungan dengan  kajian  penelitian  yakni  mengenai  kualitas  pelayanan  dan  loyalitas pelanggan
Kuisioner
Kuesioner,  yaitu  daftar  pertanyaan  yang  dibuat  dalam  bentuk  sederhana  dengan menggunakan  pertanyaan  tertutup  dan  yang  diberikan  kepada  responden (konsumen Toko Cipto Indramayu), sehingga memperoleh data yang berhubungan dengan judul skripsi. Pada penelitian ini, kuesioner yang digunakan berjumlah 18 butir pertanyaan dengan jumlah pertanyaan untuk  masing-masing variabel  terdiri dari 10 dan 8 butir pertanyaan dengan lima pilihan jawaban yaitu : Sangat Setuju (SS), Setuju (S), Cukup Setuju (CS), Tidak Setuju (TS) dan Sangat Tidak Setuju (STS).
.Studi Kepustakaan (Library Research)
Studi kepustakaan,  yaitu data  yang diperoleh dengan  cara mempelajari, meneliti, dan  mengkaji  literatur  yang  ada  kaitannya  dengan  masalah  yang  diteliti.  Kajian penelusuran  kepustakaan  yang  penulis  lakukan  guna  mendasari  dan  mendukung proses  penelitian  dan  pengkajian.  Berdasarkan  kegiatan  yang  penulis  lakukan dalam  kajian  kepustakaan  dengan  melakukan  penelusuran  berbagai  macam literatur,  sejumlah  buku,  dokumen,  makalah,  jurnal,  diktat  serta  materi-materi referensi yang terkait dan relevan dengan keperluan penelitian.

## Teknik Analisa Data
Sebelum  dilakukan  analisis  data,  perlu  dilakukan  pengujian  terhadap  instrumen penelitian  yaitu  Uji  Instrumen.    Analisis  data  merupakan  suatu  proses penyederhanaan  data  kedalam  bentuk  yang  lebih  mudah  dibaca  dan diinterpretasikan.  Dengan  menggunakan  metode  kuantitatif,  diharapkan  akan didapatkan hasil pengukuran yang lebih akurat tentang respon yang diberikan oleh
P-ISSN 1693-7945, E-ISSN : 2622-1969
responden,  sehingga  data  yang  berbentuk  angka  tersebut  dapat  diolah  dengan menggunakan metode statistik.
Untuk  mengukur  data  yang  diperoleh  dari  angket/kuesioner  yang  terkumpul, pendapat responden atas pertanyaan diberi nilai dengan skala Likert, sebagaimana diungkapkan  oleh  Sugiyono  (2017  :  134)  bahwa  skala  Likert  digunakan  untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.  Hasil pengumpulan data akan dihimpun  setiap variabel  sebagai suatu nilai dari setiap responden dan dapat dihitung melalui program SPSS.

## Hasil Penelitian dan Interpretasi
Hasil Penelitian
Gambaran Umum Toko Cipto Indramayu
Toko Cipto Indramayu adalah sebuah perusahaan yang menjual bermacammacam kebutuhan pokok. Berdiri tahun 2002 yang beroperasi sendiri dengan tujuan ingin mendirikan  dan  mengembangkan  usaha  perdagangan  yang  lebih  maju.  Pemilik Toko  Cipto  Indramayu  adalah  Bapak  H.  Sucipto  dan  Hj.  Nining.  Toko  Cipto Indramayu berlokasi di Jalan Tanjung Pura Blok Widara Kelurahan Karanganyar Kabupaten  Indramayu.  Toko  Cipto  Indramayu  ini  merupakan  suatu  usaha  yang menjual  berbagai  produk  kelontongan  dan  sembako.  Toko  Cipto  Indramayu mengalami  loyalitas  pelanggan  yang  cukup  pesat  sehingga  didirikan  suatu  anak perusahaan  untuk  mendapatkan  pelanggan  yang  lebih  banyak  dan  luas  dalam pemasarannya.  Berdirinya  Toko  Cipto  Indramayu  mempunyai  suatu  tujuan  yang positif  yaitu  untuk  membantu  masyarakat  dalam  memenuhi  kebutuhan  hidup sehari-hari dengan harga yang relatif yang mampu bersaing dengan toko lainnya. Aktifitas  perusahaan  ini  adalah  melakukan  loyalitas  pelanggan  produk-produk harian  dan  kebutuhan  masyarakat  lainnya.  Adapun  produk  yang  dijual  adalah produk  konsumsi.  Seperti  sembako,  kebutuhan  pelengkap  lainnya  seperti  popok bayi, sabun mandi, sabun cuci, bola lampu, dan masih banyak yang lainnya.
Struktur Organisasi Perusahaan Organisasi adalah kerja sama dari dua orang atau lebih untuk dapat memungkinkan tercapainya tujuan bersama dengan adanya pembagian tugas dan tanggung jawab (delegation of authority). Struktur organisasi merupakan  gambaran  tentang  hubungan  serta  tanggung  jawab  antar  bagian  yang
P-ISSN 1693-7945, E-ISSN : 2622-1969
ada dalam perusahaan. Struktur organisasi Toko Cipto Indramayu adalah sebagai berikut : Struktur Organisasi (Pemilik Toko, Kasir  dan Pelayan)
Profil Responden
Kuesioner  yang  disebarkan  dalam  penelitian  ini  berjumlah  96  kuesioner  dengan subjek  penelitian  adalah  konsumen  Toko  Cipto  Indramayu.  Kuesioner  yang kembali dari 96 kuesioner yang disebarkan adalah 96 kuesioner. Jadi,  yang tidak kembali ada 0 kuesioner. Dengan demikian, response rate pada penelitian ini adalah 100%.  Dari  96  kuesioner  yang  kembali,  semua  jawabannya  lengkap  dan  layak digunakan untuk analisa. Di bawah ini adalah dipaparkan karakteristik responden secara  umum  menurut  jenis  kelamin,  usia  dan  frekuensi  penmbelian  Toko  Cipto Indramayu
Tabel 1 . Jenis Kelamin, Umur, dan Intensitas Pembalian
Kategori Uraian Jumlah Prosentase (%) Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan 38 58 40 % 60 % Jumlah 96 100 % Umur < 25 tahun 26-35 tahun 36-45 tahun > 46 tahun 15 27 22 32 16 % 28 % 23 % 33 % Jumlah 96 100 % Frekuensi Pembelian <  1  kali sebulan >  1 kali sebulan 43 53 45 % 55 % Jumlah 96 100 %
Berdasarkan tabel 1 di atas, sebagian besar responden laki-laki dengan jumlah 40 % dan sisanya perempuan adalah yang berjumlah 60 %. Umur responden bervariasi 16 % berumur < 25 tahun, 28 % berumur 26-35 tahun 23 % berumur 36-45 tahun dan 33 % berumur > 46 tahun. Frekuensi pembelian 45 % < 1 bulan dan 55 % > 1 bulan

## Hasil Penelitian Variabel Kualitas Pelayanan (X)
Hasil  penelitian  variabel  kualitas  pelayanan  (X)  diperoleh  melalui  pengisian kuisioner  yang  disebarkan  kepada  96  orang  responden  yang  dijadikan  sebagai sampel. Dimensi yang digunakan pada variabel kualitas pelayanan (X). Pertanyaan
P-ISSN 1693-7945, E-ISSN : 2622-1969
-  pertanyaan  yang  terdapat  pada  kuisioner  dibuat  sendiri  oleh  peneliti  dengan mengacu  pada  kisi-kisi  instrumen  yang  ada.      Data  rekapitulasi  /  tabulasi  dari jawaban responden mengenai variabel kualitas pelayanan (X) seperti terlihat pada tabel (data lampiran). Total skor variabel kualitas pelayanan (X) yaitu sebesar 3650.

## Analisis Statistik Deskriptif Variabel Kualitas Pelayanan (X)
Deskripsi data penelitian merupakan suatu gambaran dari data yang telah diperoleh selama  penelitian  dilakukan.  Setelah  data  terkumpul  semua  langkah  selanjutnya adalah melakukan tabulasi data, hal ini dimaksudkan untuk mengetahui tingkatan persepsi yang peneliti teliti yaitu kualitas pelayanan (X). Dimana setiap pernyataan berentang 1 sampai 5 dengan jumlah responden sebanyak 96 orang, akan dihitung menggunakan interval. Rata-rata tertinngi 5 dan rata-rata terendah 1. Oleh karena itu variabel kualitas pelayanan (X) dikategorikan sebagai berikut:
Tabel 2. Skor Kriteria Jawaban Seluruh Responden dari Setiap Pertanyaan
Skor Interval Kriteria 5 4032 – 4800 Sangat Setuju 4 3264 – 4032 Setuju 3 2496 – 3264 Cukup Setuju 2 1728 – 2496 Tidak Setuju 1 960 – 1728 Sangat Tidak Setuju
Sumber: Hasil pengolahan peneliti, 2020
Rata-rata  tertimbang  dari  kualitas  pelayanan  (X)  dari  96  responden  dapat  dilihat sebagai berikut:
Dari  hasil  jawaban  kuesioner  yang  diberikan  kepada  96  responden  atas  10 pertanyaan  mengenai  variabel  kualitas  pelayanan  (X)  dengan  memberikan  skor tertinggi 5 dan terendah 1.
Tabel 3. A nalisis Statistik Deskriptif Variabel Kualitas Pelayanan (X)
N Valid 96 Missing 0 Mean 38.02 Std. Error of Mean .441 Median 39.00 Std. Deviation 4.321 Variance 18.673 Range 24 Minimum 25 Maximum 49 Sum 3650
Sumber: Hasil Pengolahan Data dengan SPSS Versi 22
P-ISSN 1693-7945, E-ISSN : 2622-1969
Hasil  analisis  statistik  deskriptif  variabel  kualitas  pelayanan  (X)  dengan menggunakan skala teoritik 5% sampai dengan 95% diperoleh skor rata-rata (mean) sebesar  38,02,  nilai  tengah  (median)  sebesar  39,00,  nilai  standar  deviasi  sebesar 4,321, nilai variansi sebesar 18,673, nilai minimum sebesar 25 dan nilai maksimum sebesar 49.

## Hasil Penelitian Variabel Loyalitas Pelanggan (Y)
Hasil  penelitian  variabel  loyalitas  pelanggan  (Y)  diperoleh  melalui  pengisian kuisioner  yang  disebarkan  kepada  96  orang  responden  yang  dijadikan  sebagai sampel.  Dimensi  yang  digunakan  pada  variabel  loyalitas  pelanggan  (Y). Pertanyaan-pertanyaan  yang  terdapat  pada  kuisioner  dibuat  sendiri  oleh  peneliti dengan  mengacu  pada  kisi-kisi  instrumen  yang  ada.  Data  rekapitulasi  /  tabulasi jawaban responden mengenai variabel loyalitas pelanggan (Y) seperti terlihat pada tabel  (data  terlampir).  Total  skor  variabel  loyalitas  pelanggan  (Y)  yaitu  sebesar 2842.

## Analisis Statistik Deskriptif Variabel Loyalitas Pelanggan (Y)
Deskripsi data penelitian merupakan suatu gambaran dari data yang telah diperoleh selama  penelitian  dilakukan.  Setelah  data  terkumpul  semua  langkah  selanjutnya adalah melakukan tabulasi data, hal ini dimaksudkan untuk mengetahui tingkatan persepsi  yang  peneliti  teliti  yaitu  loyalitas  pelanggan  (Y).    Dimana  setiap pernyataan  berentang  1  sampai  5  dengan  jumlah  responden  sebanyak  96  orang, akan dihitung menggunakan interval. Rata-rata tertinngi 5 dan rata-rata terendah 1. Oleh karena itu variabel loyalitas pelanggan (Y)  dikategorikan sebagai berikut:
Tabel 4. Skor Kriteria Jawaban Seluruh Responden dari Setiap Pertanyaan
Skor Interval Kriteria 5 3225,6 – 3840 Sangat Setuju 4 2611,2 – 3225,6 Setuju 3 1996,8 – 2611,2 Cukup Setuju 2 1382,4 – 1996,8 Tidak Setuju 1 768 – 1382,4 Sangat Tidak Setuju

## Sumber: Hasil pengolahan peneliti, 2020
Dari hasil jawaban kuesioner yang diberikan kepada 96 responden atas 8 pertanyaan mengenai  variabel  loyalitas  pelanggan  (Y)    dengan  memberikan  skor  tertinggi  5 dan terendah 1.
P-ISSN 1693-7945, E-ISSN : 2622-1969
Tabel 5. Analisis Statistik Deskriptif Variabel Loyalitas Pelanggan (Y)
N Valid 96 Missing 0 Mean 29.60 Std. Error of Mean .480 Median 30.00 Mode 32 Std. Deviation 4.705 Variance 22.136 Range 26 Minimum 14 Maximum 40 Sum 2842
Sumber: Hasil Pengolahan Data dengan SPSS Versi 22
Hasil  analisis  statistik  deskriptif  variabel  loyalitas  pelanggan  dan  pegawai  (Y) dengan menggunakan skala teoritik  5% sampai  dengan 95%  diperoleh skor rata- rata ( mean ) sebesar 29,60, nilai tengah ( median ) sebesar 30,00, nilai standar deviasi sebesar  4,705,  nilai  variansi  sebesar  22,136,  nilai  minimum  sebesar  14  dan  nilai maksimum sebesar 40.

## Analisis Korelasi
Hasil analisis korelasi kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan terlihat pada tabel 6 berikut ini:
Tabel 6. Analisis Korelasi Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas Pelanggan
Kualitas Pelayana Loyalitas Pelanggan Kualitas Pelayana Pearson Correlation 1 .432 ** Sig. (2-tailed) .000 N 96 96 Loyalitas Pelanggan Pearson Correlation .432 ** 1 Sig. (2-tailed) .000 N 96 96
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Berdasarkan data pada tabel tersebut, korelasi kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan  yaitu sebesar  0,432, nilai  korelasi tersebut  berada pada daerah sedang (0,300  –  0,499  =  sedang)  atau  dapat  dikatakan  bahwa  korelasi  atau  hubungan kualitas  pelayanan  dengan  loyalitas  pelanggan  mempunyai  tingkat  hubungan sedang. Jika kualitas pelayanan baik maka loyalitas pelanggan akan baik, demikian sebaliknya.
P-ISSN 1693-7945, E-ISSN : 2622-1969

## Analisis Regresi Linier
Analisis regresi linier mengenai pengaruh kualitas pelayanan (X) terhadap loyalitas pelanggan (Y) diperoleh hasil sebagai berikut:
Model Summary
Hasil analisis regresi liner model summary terlihat pada tabel 9 berikut ini:
Tabel 7. Analisis Regresi Linier Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .432 a .187 .178 4.265 a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayana
Sumber: Hasil Pengolahan Data dengan SPSS 22
Hasil keluaran nilai koefisien determinasi (R Square atau R 2 ) sebesar 0,178. Nilai tersebut  menunjukan  kemampuan  variabel kualitas  pelayanan  (X)  memiliki pengaruh dalam menjelaskan variansi pada variabel loyalitas pelanggan (Y) yaitu sebesar 17,8 % dan sisanya sebesar 82,2 % dipengaruhi oleh faktor lain (e) yang tidak diikutsertakan dalam penelitian ini.
Model Coefficients
Hasil analisis regresi linier model coefficients terlihat pada tabel 10 berikut ini :
Tabel 8. Analisis Regresi Linier Model Coefficients
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 11.712 3.875 3.023 .003 Kualitas Pelayana .471 .101 .432  4.647 .000

## a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Sumber : Hasil Pengolahan Data dengan SPSS 22
Berdasarkan  data  pada  tabel  di  atas  yang  digunakan  untuk  membuat  persamaan regresi  linear  yaitu  besaran  koefisien  yang  terdapat  pada  kolom unstandardized coefficients bagian B, sehingga diperoleh persamaan regresi linear sebagai berikut:
𝑦̂ = 11,712 + 0,471X + e
Dari persamaan regresi linier tersebut dapat dideskripsikan sebagai berikut:
1.  Nilai koefisien sebesar 11,712 adalah nilai koefisien  loyalitas pelanggan (Y) saat kualitas pelayanan (X) sama dengan nol (0).
P-ISSN 1693-7945, E-ISSN : 2622-1969
2.  Nilai  sebesar  0,471  pada  koefisien  X  yaitu  jika  kualitas  pelayanan  (X)  naik sebesar  1  satuan  unit  skor,  maka  loyalitas  pelanggan  (Y)  akan  naik  sebesar 0,471
3.  Nilai e adalah faktor lain yang tidak di ikutsertakan dalam penelitian

## Model Anova
Untuk menyatakan apakah variabel bebas ( independentvariable ) berpengaruh atau tidak  berpengaruh  terhadap  variabel  terikat  ( dependentvariable )  peneliti menggunakan  kriteria  signifikansi  F,  yaitu  dengan  membandingkan  nilai signifikansi F hitung dengan alpha. Dalam menjelaskan koefisien F garis regresi pada penelitian ini, nilai alpha ditetapkan sebesar 0,05  atau 5% (  = 5%). Hasil keluaran regresi linier model anova terlihat pada tabel 11 berikut ini :
Tabel 9. Analisis Regresi Linier Model Anova
ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 392.837 1 392.837 21.593 .000 b Residual 1710.121 94 18.193 Total 2102.958 95 a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan b. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayana
Sumber: Hasil Pengolahan Data dengan SPSS 22 Tahun 2020
Berdasarkan data pada tabel  tersebut  diperoleh nilai  signifikansi  F sebesar 0,000 (P- value )  artinya  bahwa  variabel  kualitas  pelayanan  (X)  berpengaruh  sangat signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan (Y). Atau dengan memperhatikan nilai F hitung (21,593) yang mempunyai nilai lebih besar dari nilai F tabel (3,94) atau 21,593>  3,94  yang  berarti  bahwa  variabel  kualitas  pelayanan  (X)  berpengaruh sangat signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan (Y).
Hipotesis Statistik
Hasil pengujian hipotesis penelitian dengan menggunakan uji t sebagai berikut: H 0 = Tidak terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan
H a = Terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Berikut ini adalah hasil pengujian hipotesis) dengan menggunakan SPSS versi 22.0 for windows:
P-ISSN 1693-7945, E-ISSN : 2622-1969
Tabel 10. Hasil Uji Hipotesis Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 11.712 3.875 3.023 .003 Kualitas Pelayana .471 .101 .432  4.647 .000
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Sumber: Hasil Output SPSS 22  for windows
Berdasarkan Tabel 4.17 dapat dilihat bahwa hasil perhitungan koefisien untuk Uji t  adalah  sebagai  berikut  :  Nilai  t hitung pada  variabel  kualitas  pelayanan  (X)  t hitung 4,647 > t tabel 1,985 dan dengan tingkat signifikansi 0,000< 0,05 maka Ha diterima artinya  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan

## Interpretasi
Berdasarkan  analisis  statistik  di  atas  maka  hasil  penelitian  mengenai  pengaruh kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan  Toko  Cipto  Indramayu  dapat diinterpretasikan sebagai berikut:
1. Pelaksanaan kualitas pelayanan pada Toko Cipto Indramayu
Hasil rekapitulasi skor jawaban responden mengenai kualitas pelayanan pada Toko Cipto  Indramayu  adalah  sebesar  3650,  data  tersebut  berada  pada  daerah  setuju ((3264 – 4032 = setuju), artinya kualitas pelayanan sudah  setuju/baik.
2. Loyalitas pelanggan pada Toko Cipto Indramayu
Hasil rekapitulasi skor jawaban responden mengenai loyalitas pelanggan pada Toko Cipto Indramayu sebesar 2842 data tersebut berada pada daerah setuju/baik (2611,2 – 3225,6 =  setuju ) artinya tingkat loyalitas pelanggan berada pada tingkat yang baik.
3. Pengaruh kualitas pelayanan Terhadap loyalitas pelanggan pada CV. Toko Cipto Indramayu
Hasil  uji  statistik  pada  variabel  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan menunjukkan  bahwa  Nilai R  Square sebesar  0,172  atau  17,8  %  artinya  ada pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan  dan  sisanya  82,2  % adalah variabel diluar penelitian. Nilai t hitung kualitas pelayanan (X) lebih besar dari t tabel (4,647>1,985) atau tingkat signifikansi t hitung lebih kecil dari nilai alpha (0,000
P-ISSN 1693-7945, E-ISSN : 2622-1969
<  0,05),  dengan  demikian  bahwa  terjadi  penolakan  H 0 atau  penerimaan  H a yang berarti menunjukan adanya pengaruh variabel kualitas pelayanan (X) secara positif dan signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan (Y).

## KESIMPULAN
Kesimpulan dari hasil penelitian  mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Toko Cipto Indramayu adalah: (1) Kualitas pelayanan yang ada pada  Toko  Cipto  Indramayu  berada  pada  kondisi  baik.  Hasil  rekapitulasi  skor jawaban  responden  mengenai  kualitas  pelayanan  pada  Toko  Cipto  Indramayu adalah  sebesar  3650,  data  tersebut  berada  pada  daerah  setuju  ((3264  –  4032  = setuju), artinya kualitas  pelayanan sudah  setuju/baik. (2)  Loyalitas pelanggan  di Toko Cipto  Indramayu berada pada kondisi  baik.Hasil rekapitulasi skor jawaban responden mengenai loyalitas pelanggan pada Toko Cipto Indramayu  sebesar 2842 data tersebut berada pada daerah setuju/baik (2611,2  – 3225,6 =  setuju ) artinya tingkat  loyalitas  pelanggan  berada  pada  tingkat  yang  baik.  (3)  Hasil  uji  statistik pada variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan menunjukkan bahwa Nilai R Square sebesar 0,178 atau 17,8% artinya ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap loayalitas pelanggan dan sisanya 82,8% adalah variabel diluar penelitian. Nilai thitung lebih besar dari ttabel (4,647 >1,985) atau tingkat signifikansi thitung lebih kecil dari nilai alpha (0,000 < 0,05), dengan demikian bahwa terjadi penolakan H0  atau  penerimaan  Ha  yang  berarti  menunjuk  an  adanya  pengaruh  variabel kualitas  pelayanan  (X)  secara  sangat  signifikan  terhadap  variabel  loyalitas pelanggan (Y).

## DAFTAR PUSTAKA
Ariyanti,  A.  (2017).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Crm  Terhadap  Loyalitas Pelanggan  Richeese  Factory  Bintara  Kota  Bekasi. Jurnal  Pengembangan Wiraswasta , 19 (3), 227-240.
Aryani,  D.,  &  Rosinta,  F.  (2011).  Pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan pelanggan  dalam  membentuk  loyalitas  pelanggan. BISNIS  &  BIROKRASI: Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi , 17 (2).
Hasan, A. (2008). Marketing. Yogyakarta. Media Pressindo.
Hurriyati,  R.  (2015). Bauran  Pemasaran  Dan  Loyalitas  Konsumen. Cetakan Keempat. Alfabeta. Bandung
P-ISSN 1693-7945, E-ISSN : 2622-1969
Irjayanti, E., Tampi, J. R., & Mukuan, D. D. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Pada  Klinik  Esther  House  of  Beauty Manado. JURNAL ADMINISTRASI BISNIS (JAB) , 6 (002).
Kotler & Keller. (2016). Manajemen Pemasaran, Edisi 12, Jilid 1 Dialihbahasakan Oleh Benyamin Molan. Jakarta: PT.Indeks
Munisih,  S.,  &  Soliha,  E.  (2015).  Pengaruh  Kualitas  Produk  terhadap  Nilai Pelanggan  dan  Kepuasan  Pelanggan  dan  Dampaknya  pada  Loyalitas Pelanggan Apotek Dela Semarang. In Prosiding Seminar Nasional & Call for Papers. Semarang. Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas STIKUBANK
Semarang .
Nur, A. M., & Ali, A. (2020). Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Pada Koperasi Kredit Pintu Air Cabang Makassar. Jurnal PenKomi: Kajian Pendidikan dan Ekonomi , 3 (2), 86-92.
Rangkuti, F. (2017). Customer care excellence: meningkatkan kinerja perusahaan melalui pelayanan prima plus analisis kasus jasa raharja . Gramedia Pustaka Utama.
Sugiyono. (2017). Statistik Untuk Penelitian. Alfabeta. . Bandung
Tjiptono, F & Chandra, G. (2016). Service Quality dan Satisfaction . Edisi empat.
Yogyakarta: C.V Andi Offset.
Tjiptono, F. (2016). Strategi Pemasaran. Edisi Ketiga. Andi OFFSET.Yogyakarta
Umar,  H.  (2014). Riset  Pemasaran  dan  Perilaku  Konsumen. Jakarta:  PT. RajaGrafindo Persada.
Utami,  C.W.  (2014). Manajemen  Ritel,  Strategi  dan  Implementasi  Operasional Bisnis Ritel Modern Di Indonesia. Edisi 2. Malang: Salemba Empat.
Zilfia, Y.E. (2016). Pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada butik Melia Ara di Bandar Lampung