## MEMPERTANYAKAN RESPONSIVITAS PELAYANAN PUBLIK PADA PENGELOLAAN PENGADUAN KASUS UPIK DI KOTA YOGYAKARTA
Volume 24 Nomor 1 2016 Halaman 1-25

## Populasi

## MEMPERTANYAKAN RESPONSIVITAS PELAYANAN PUBLIK PADA PENGELOLAAN PENGADUAN KASUS UPIK DI KOTA YOGYAKARTA
Triyastuti Setianingrum 1 dan  Yam’ah Tsalatsa 1
1 Pusat Studi Kependudukan dan Kebijakan, Universitas Gadjah Mada, Yogyakarta Korespondensi: Triyastuti Setianingrum ( e-mail : triyastuti_setianingrum@yahoo.com)

## Abstrak
Unit Pelayanan Informasi dan Keluhan (UPIK) adalah media untuk menerima dan merespons informasi atau masukan dari masyarakat terkait penyelenggaraan pemerintahan dan pelayanan publik di Kota Yogyakarta. UPIK dinilai berhasil sebagai sebuah inovasi pelayanan publik dan disambut baik oleh masyarakat sebagai wadah untuk menyalurkan aspirasi mereka. Studi ini mengkaji responsivitas Pemerintah Kota Yogyakarta yang dilihat dari kecepatan, ketepatan, kejelasan,  dan  tindak  lanjut  dalam  layanan  UPIK.  Studi  ini  juga  mencermati  persoalan mekanisme/sistem, sumber daya manusia, serta sarana dan prasarana pendukung layanan UPIK. Melalui metode wawancara dan analisis kuantitatif terhadap hasil survei yang dilakukan PSKK UGM pada 2014, studi ini menemukan masih lemahnya responsivitas Pemerintah Kota Yogyakarta  terhadap  keluhan  masyarakat,  terutama  menyangkut  tindak  lanjut.  Mekanisme yang ada selama ini tidak dapat memantau tindak lanjut yang dilakukan oleh setiap SKPD/unit kerja. Keluhan yang bersifat lintas sektoral dan lintas level pemerintahan dapat dikatakan tidak ada tindak lanjutnya.
Kata kunci : UPIK, informasi/keluhan, responsivitas

## QUESTIONING THE RESPONSIVENESS OF PUBLIC SERVICES ON MANAGEMENT OF COMPLAINT CASES OF UPIK IN YOGYAKARTA CITY

## Abstract
Unit  Pelayanan  Informasi  dan  Keluhan  (UPIK-Unit  of  Information  and  Complaint  Services) is  the  media  to  receive  and  respond  the  public  information  or  input  which  related  to  the implementation of governance and public services in Yogyakarta City. UPIK had considered successful as the form of public services innovation and was received nicely by the public as their tool to express their aspiration. This study is to assess the responsiveness of Government of  Yogyakarta  City  based  on  its  speed,  accuracy,  clarity  and  follow-up  in  UPIK  services. The problem of mechanism/system, human resources as well as the supporting facilities of UPIK  services  are  also  examined.  Using  interview  method  and  qualitative  analysis  on  the survey result conducted by CPPS UGM in 2014, this study found the weak responsiveness of Government of Yogyakarta City to respond the public complaint, especially on the follow-up action. Cross-sectoral and cross-level government complaints had no follow-up.
Keywords : UPIK, information/complaint, responsiveness

## Latar Belakang
Tulisan  ini  mengkaji  responsivitas Pemerintah  Kota  Yogyakarta  terhadap pengaduan  masyarakat  yang  disalurkan melalui Unit Pelayanan Informasi dan Keluhan Masyarakat  (UPIK).  Menurut  UNDP  1997, salah  satu  prinsip good  governance adalah responsivitas (daya tanggap). Birokrasi harus dapat  responsif  dan  senantiasa  menjalin komunikasi dengan warga masyarakat untuk memperoleh  atau  memelihara  kepercayaan warga. Salah satu bentuk komunikasi adalah dibukanya  media  penyalur  aspirasi,  yaitu UPIK, yang dibentuk sejak 2003.
UPIK  Kota  Yogyakarta  digagas  oleh Herry  Zudianto  pada  2003.  Gagasan  untuk mengembangkan  layanan  ini  bermula  dari perhatian Wali Kota Yogyakarta itu terhadap pentingnya  masukan  dari  masyarakat terhadap kinerja pemerintah. Hal ini berangkat dari  kondisi  bahwa  tidak  semua  warga masyarakat  mengetahui  saluran  pengaduan yang dapat diakses dengan mudah, adanya hambatan  waktu  bertemu  antara  rakyat dengan pejabat, serta masyarakat masih takut dan  sungkan  untuk  mengadukan  keluhan (Kumorotomo, 2008: 4). Pembentukan UPIK diharapkan dapat mewujudkan pemerintahan yang partisipatif, transparan, dan responsif.
Indikator  utama  pemerintahan  yang partisipatif  adalah  adanya  keterlibatan atau partisipasi masyarakat dalam penyelenggaraan
pemerintahan dan pelayanan  publik.  Salah  satu  bentuk partisipasi  adalah  pengaduan  masyarakat (Brewer, 2007) dan ini harus dikelola dengan baik.  Adanya  mekanisme  pengelolaan pengaduan masyarakat menunjukkan keseriusan pemerintah menjadikan partisipasi masyarakat  sebagai  dasar  pengambilan kebijakan  dan  perbaikan  pelayanan  publik.
UPIK  selama  ini  dinilai  sangat  membantu masyarakat  dalam  menyampaikan  berbagai masukan,  kritik  maupun  saran  kepada pemerintah  sehingga  permasalahan  yang dijumpai  dapat  segera  diperbaiki.  Adanya mekanisme ini dapat meningkatkan partisipasi aktif  masyarakat  sekaligus  memberikan jaminan bagi masyarakat bahwa pemerintah merespons  masukan  masyarakat.  Dengan demikian,  perbaikan  pelayanan  dapat berlangsung secara sistemis dan menyentuh level kebijakan.
Dalam meningkatkan pelayanan publik, transparansi  dan  responsivitas  menjadi  hal yang penting sebagai upaya penciptaan good governance . Transparansi di sini menyangkut keterbukaan  saluran  informasi  antara masyarakat  dan  penguasa.  Sementara itu,  tujuan  dibentuknya  UPIK  adalah  untuk menerima  segala  informasi  atau  masukan dari  masyarakat  terkait  penyelenggaraan pemerintahan  dan  pelayanan  publik  di Kota  Yogyakarta  sekaligus  menyampaikan tanggapan/jawaban  atas  informasi  yang disampaikan  tersebut.  Melalui  layanan UPIK,  antara  masyarakat  dan  pemerintah terjadi  interaksi  dan  timbal  balik  informasi dengan  mengutamakan  informasi  dari masyarakat kepada  pemerintah. Terciptanya pemerintahan  yang  transparan  akan meningkatkan  tanggung jawab para pengambil kebijakan,  memfungsikan  sistem check  and balances , serta meningkatkan efektivitas dan efisiensi pelayanan (Kristiansen, 2006).
Kemudian  responsivitas  merujuk  pada kemampuan  pemerintah  menemukenali serta  menjadikan  kebutuhan  dan  tuntutan masyarakat  sebagai  dasar  pengambilan kebijakan  dan  penyediaan  pelayanan  publik (Dwiyanto, 2008: 62; Hobolt & Klemmensen, 2008:  309).  Terkait  dengan  pengelolaan

## MEMPERTANYAKAN RESPONSIVITAS PELAYANAN PUBLIK PADA PENGELOLAAN PENGADUAN KASUS UPIK DI KOTA YOGYAKARTA
pengaduan  masyarakat,  maka  responsivitas dimaksudkan sebagai kemampuan pemerintah  mengetahui  persoalan  yang masih  dihadapi  masyarakat,  merumuskan alternatif  pemecahan,  dan  mengambil langkah  tindak  lanjut  guna  penyelesaian persoalan  tersebut  (Purwanto,  2008). Studi  Rustiyaningsih  (2008)  menemukan bahwa  UPIK  meningkatkan  kemampuan pemerintah  daerah  untuk  mengenali kebutuhan masyarakat, memudahkan penyusunan  agenda  dan  skala  prioritas, membantu  pengembangan  program  sesuai dengan aspirasi dan kebutuhan masyarakat, meningkatkan tanggung jawab atas layanan yang diberikan, serta meningkatkan komitmen aparat dalam melayani masyarakat.
Sejak  dibentuk,  UPIK  dinilai  berhasil sebagai  sebuah  inovasi  pelayanan  publik. Keberhasilan ini, salah satunya, ditunjukkan dengan masuknya UPIK sebagai finalis dalam United Nation Public Services Award (UNPSA) 2014  bersama  empat  unit  pelayanan  publik lainnya yang dinilai inovatif di Indonesia, yaitu Adminduk Kota Surakarta, distribusi guru dari Kabupaten Luwu Utara, pelayanan perizinan dan penanaman modal Kabupaten Buru, serta pelayanan kesehatan Kabupaten Aceh Singkil (www.menpan.go.id).  Atas  keberhasilannya ini,  UPIK  juga  mendapatkan  penghargaan dari  Kementerian  Pendayagunaan  Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (Kemenpan RB)  pada  16  Juni  2014.  UPIK  juga  ditunjuk oleh  Lembaga Administrasi  Negara  sebagai salah satu laboratorium inovasi daerah.
Dalam  rangka  mendorong  partisipasi masyarakat  melalui  UPIK,  Bagian  Humas
dan  Informasi  Setda  Kota  Yogyakarta  terus melakukan  sosialisasi  kepada  masyarakat agar  dapat  memanfaatkan  kanal  partisipasi tersebut secara maksimal. Upaya sosialisasi, misalnya,  melalui  pamflet/baliho  di  ruang publik,  pencantuman  nomor  telepon  atau alamat e- mail UPIK  di  surat  dinas,  ataupun melalui  forum  warga  (pertemuan  PKK, pertemuan RT/RW). Upaya ini disambut baik oleh  masyarakat  dengan  menyampaikan aspirasinya  melalui  media  UPIK  dalam rangka  turut  mengawal  penyelenggaraan pemerintahan  dan  pelayanan  publik  di  Kota Yogyakarta.  Berdasarkan  laporan  pesan UPIK,  terlihat  jumlah  pesan  yang  masuk ke  UPIK.  Jumlah  pesan  yang  masuk  tahun 2010 sebanyak 3.316, tahun 2011 sebanyak 3.052,  tahun  2012  sebanyak  2.656,  dan tahun 2014 sebanyak 4.789. 1 Pesan tersebut dikelompokkan  jenisnya  dalam  bentuk keluhan,  pertanyaan,  informasi,  dan  usul/ saran. 2 Sebagian  besar  pesan  disampaikan melalui  layanan short  massage  service (SMS).  Mereka  yang  menyampaikan  pesan tidak hanya penduduk Kota Yogyakarta, tetapi juga  penduduk  luar  Kota  Yogyakarta  yang turut  mengakses/mendapatkan  pelayanan publik di Kota Yogyakarta.
Pertanyaannya kemudian adalah bagaimana kemampuan pemerintah merespons  partisipasi  masyarakat  yang disampaikan  melalui  UPIK  tersebut?  Oleh karena  itu,  studi  ini  dimaksudkan  untuk mengetahui responsivitas pemerintah terhadap  pengaduan  masyarakat.  Hal  ini dilihat  dari  (1)  kinerja  aparat  pemerintah dalam  pengelolaan  UPIK  dan  (2)  pendapat
1 Data berdasarkan Laporan Pengelolaan Pesan UPIK,  Bagian Humas dan Informasi Setda Kota Yogyakarta, 2010, 2011, 2012, dan 2014. Pada 2013 UPIK mengalami masalah teknis sehingga data pesan masuk tidak tersimpan. Data pesan masuk tahun 2013 hanya selama kurun waktu 1 November–31 Desember 2013, yaitu sebanyak 721.
2 Jumlah pesan yang diterima pada kurun waktu 1 Januari–31 Desember 2014 terdiri atas 569 keluhan, 2.577 pertanyaan, 961 informasi, dan 682 usul/saran.
masyarakat  mengenai  respons  pemerintah terhadap  semua  informasi  dari  masyarakat yang disampaikan melalui UPIK.

## Tinjauan Pustaka

## Pemerintahan yang Partisipatif dan Responsif
Partisipasi masyarakat dalam
penyelenggaraan pemerintahan dirasa semakin  penting,  baik  dalam  diskusi  ilmiah maupun  praktik.  Pengertian  partisipasi masyarakat  menunjuk  pada  keterlibatan masyarakat  dalam  penentuan  pemberian layanan dan pembuatan keputusan (Langton dalam Wang, 2001: 322). Untuk itu, pelayanan publik  hendaknya  dapat  memastikan masyarakat  terlibat  dalam  keseluruhan proses tersebut (Rooney, 2013: 3).
Keterlibatan masyarakat dapat berlangsung  dalam  berbagai  cara  dan tingkat.  Ketika  pengambilan  keputusan tentang  pelayanan  dilakukan  pada  tingkat pemerintahan  yang  lebih  rendah,  maka akses  warga  untuk  terlibat  dalam  proses pengambilan  keputusan  menjadi  semakin besar.  Interaksi  antara  masyarakat  dan pemerintah menjadi lebih intensif. Sementara itu,  cara  atau  mekanisme  keterlibatan masyarakat  dapat  berupa  pertemuan warga,  dengar  pendapat,  serta  pertemuan masyarakat  dalam  komunitas.  Mekanisme partisipasi  yang  lain  berupa  survei,  diskusi kelompok,  dan  partisipasi  melalui  media internet (Rowe & Frewer, 2004).
Adanya ruang partisipasi bagi masyarakat  dalam  pelayanan  publik  akan membantu  pemerintah  memastikan  alokasi sumber  daya  dan  pemberian  pelayanan yang  lebih  responsif  terhadap  kebutuhan masyarakat.  Masyarakat  juga  mempunyai ruang untuk memberikan penilaian terhadap
kualitas, kecukupan, dan efektivitas pelayanan  (n.n.,  2004:  3).  Selanjutnya  UU Nomor 25 Tahun 2009 mengatur secara jelas peran  masyarakat  dalam  pengembangan sistem  pelayanan  publik,  di  antaranya, adalah  sebagai  bagian  dari  organisasi penyelenggara,  pengguna  yang  aktif,  serta sebagai  pemangku  kepentingan  yang memiliki hak untuk mengadu ( voice ) dan ikut terlibat dalam penyusunan standar pelayanan (Dwiyanto, 2010).
Pemerintah  bertanggung  jawab  dan memiliki  akuntabilitas  untuk  mendesain  dan mengembangkan  pelayanan  sesuai  dengan kebutuhan masyarakat tersebut. Daya tanggap pemerintah  terhadap  preferensi,  harapan, keinginan, aspirasi, dan tuntutan masyarakat dipahami  dengan  istilah  responsivitas  (Dahl dalam Gilens, 2004: 2; Hobolt & Klemmensen, 2008: 309; Lenvine dalam Subarsono, 2008: 144).    Dwiyanto  (2008:  62)  mendefinisikan responsivitas  sebagai  kemampuan  birokrasi untuk  mengenali  kebutuhan  masyarakat, menyusun  agenda  dan  prioritas  pelayanan, serta  mengembangkan  program-program pelayanan  sesuai  dengan  kebutuhan  dan aspirasi  masyarakat.  Zeithaml,  dkk.  (dalam Hardiyansyah,  2011:  47)  menyebutkan responsivitas  merupakan  kemauan  untuk membantu  konsumen  bertanggung  jawab terhadap  mutu  layanan  yang  diberikan. Lebih jauh Santoso (2008: 131) mengatakan bahwa responsivitas merupakan kemampuan lembaga  publik  merespons  kebutuhan masyarakat, terutama yang berkaitan dengan basic need (kebutuhan dasar) serta HAM (hak sipil, hak politik, hak ekonomi, hak sosial, dan hak budaya).
Osborne dan Plastrik (dalam Dwiyanto, 2008: 62) mengemukakan bahwa organisasi yang  memiliki  reponsivitas  rendah  dengan

## MEMPERTANYAKAN RESPONSIVITAS PELAYANAN PUBLIK PADA PENGELOLAAN PENGADUAN KASUS UPIK DI KOTA YOGYAKARTA
sendirinya  memiliki  kinerja  yang  jelek juga.  Lebih  lanjut  Dwiyanto  (2008:  51) menambahkan  bahwa  responsivitas  dapat digunakan untuk mengukur kinerja organisasi publik karena responsivitas secara langsung menggambarkan  kemampuan  organisasi publik  menjalankan  misi  dan  tujuannya, terutama  untuk  memenuhi  kebutuhan masyarakat.
Untuk  menilai  responsivitas  dalam penyelenggaraan  pelayanan  publik,  maka ada  beberapa  indikator  yang  dipakai. Ziethaml,  dkk.  (dalam  Hardiyansyah,  2011: 46) menjelaskan dimensi responsivitas terdiri atas  beberapa  indikator,  yaitu  cepat,  tepat, cermat, waktu yang tepat, dan diresponsnya semua  keluhan  oleh  petugas.  Sementara itu,  Dwiyanto  (2008:  63)  menjabarkan responsivitas  pelayanan  publik  ke  dalam beberapa indikator, yang di antaranya adalah sebagai berikut.
a.  ada tidaknya pengaduan dari masyarakat
b.  sikap aparat birokrasi dalam merespons pengaduan dari masyarakat
c.  penggunaan pengaduan dari masyarakat  sebagai  referensi  bagi perbaikan penyelenggaraan pelayanan pada masa mendatang
d.  berbagai  tindakan  aparat  birokrasi untuk memberikan kepuasan pelayanan kepada masyarakat.

## Pengelolaan Pengaduan Masyarakat
Salah  satu  bentuk  demokrasi  dalam pelayanan publik adalah adanya kesempatan bagi  masyarakat  untuk  menyampaikan keluhan atau pengaduan manakala pelayanan  yang  diterimanya  tidak  sesuai
dengan  harapan  atau  tidak  sesuai  dengan apa  yang  dijanjikan  oleh  pemberi  layanan (Bappenas,  2010:  7).  Pengaduan  atau keluhan  merupakan  salah  satu  bentuk partisipasi  masyarakat  (Brewer  dalam Purwanto, 2008). Masyarakat sebagai warga negara berhak menyampaikan keluhan atas pelayanan  yang  diberikan  oleh  pemerintah jika  pelayanan  tidak  sesuai  dengan kebutuhan  dan  kepentingan  masyarakat (Allsop, 2007: 236). Namun, sebagian besar masyarakat belum memahami bahwa dalam pelayanan  publik,  terdapat  hak  masyarakat untuk menyampaikan keluhan atau masukan atas  pelayanan  yang  diterimanya  secara langsung  (Bappenas,  2010:  7).  Secara definitif,  komplain  atau  keluhan  merupakan ekspresi ketidakpuasan terhadap pelayanan, baik secara tertulis maupun lisan (NAO, 2005 dalam Allsop & Kathryn, 2007: 235).
Dalam  tata  kelola  pemerintahan  yang baik  dan  pelayanan  publik  yang  efektif, diperlukan  upaya  untuk  selalu  memastikan bahwa  keluhan  masyarakat  terhadap pelayanan  publik  ditangani  secara  efektif dan hak masyarakat dapat terpenuhi (Brewer dalam Purwanto, 2008: 26). Apabila ditangani dengan  baik,  keluhan  ini  dapat  menjadi masukan yang cukup berarti bagi peningkatan kualitas  pelayanan  publik.  Ada  berbagai mekanisme  pengelolaan  pengaduan.  Dalam bentuk  yang  paling  sederhana,  misalnya, masyarakat  menyampaikan  keluhannya melalui  kotak  saran  atau  kepada  petugas pelayanan  secara  langsung,  maupun  dalam bentuk yang lebih tinggi lagi, yaitu masyarakat terlibat  secara  langsung  mulai  tahap perencanaan  sampai  dengan  pemantauan dan evaluasi (Purwanto, 2008).
Pengelolaan  keluhan  di  sektor  publik sendiri  sebenarnya  bukan  merupakan  isu
baru.  Negara-negara  Skandinavia  selama ratusan  tahun  telah  memiliki  lembaga  yang dibentuk sebagai sarana untuk menyalurkan keluhan  bagi  masyarakat  yang  merasa tidak  puas  dengan  pelayanan  pemerintah. Mekanisme  tersebut  telah  dilembagakan melalui ombudsman .  Lembaga ombudsman ini  lahir  di  Swedia  pada  1809.  Kata ombudsman berasal  dari  bahasa  Swedia yang  jika  diterjemahkan  ke  dalam  bahasa Inggris,  berarti  keluhan  orang.  Dalam terminologi  lain, ombudsman biasa  disebut ombuds  person atau ombud  service ,  yang berarti  seorang  pegawai  yang  bertindak untuk kepentingan masyarakat dengan tujuan membantu  orang  memecahkan  masalahnya secara memuaskan (Bappenas, 2010).
Pengembangan mekanisme pe- ngelolaan  keluhan  hendaknya  responsif terhadap  kebutuhan  masyarakat,  mudah diakses  dan  dipahami,  dapat  dilaksanakan, dapat  dipercaya,  serta  konsisten.  The Franks  Committee  (Allsop,  2007:  236) menjelaskan  bahwa  pengelolaan  keluhan hendaknya  independen,  mudah  diakses, cepat  dan  tepat,  informal  dan  murah,  serta memasukkan  aspek  keterbukaan,  keadilan, dan  netral,  juga  memerlukan  sumber daya  dan  pengorganisasian  yang  dapat dipertanggungjawabkan.  The  Parliementary and  Health  Service  Ombudsman  (2009) memaparkan ada enam prinsip pengelolaan pengaduan,  yaitu  (1) getting  it  right, (2) being  customer  focused, (3) being  open and  accountable, (4) acting  fairly  and proportionately, (5) putting things right, dan (6) seeking continuous improvement . Lebih lanjut The British and Irish Ombudsman Association (2007)  menyebutkan  tahapan  utama  dalam pengelolaan pengaduan adalah a) menerima form  pengaduan,  b)  mempelajari  respons terhadap  aduan  yang  disampaikan  untuk
organisasi  yang  dikomplain,  c)  berupaya menyelesaikan pengaduan secepat mungkin, d)  menyiapkan  beberapa  daftar  investigasi untuk mengidentifikasi penyelesaian kasus,  membuat  kesimpulan,  dan  mencari alternatif  penyelesaian  masalah,  serta  e) menjadikan  hasil  temuan  sebagai  masukan bagi organisasi untuk memberikan pelayanan yang lebih baik.
Dengan  demikian,  terdapat  beberapa hal  yang  harus  diperhatikan  dalam mekanisme pengelolaan pengaduan. Pertama,  sistem  pembuatan  keputusan hendaknya  meminimalisasi  kesalahan  dan ketidakpastian. Kedua, setiap individu mampu mendeteksi ketika terjadi kesalahan. Ketiga, transparan  dalam  hal  biaya,  kecepatan, dan  kompleksitas.  Dalam  hal  ini,  keluhan hendaknya  diidentifikasi  dengan  cepat. Keempat,  perubahan  yang  berupa  umpan balik ke dalam sistem pembuatan keputusan sehingga  kesalahan  dan  ketidakpastian  di masa mendatang dapat diminimalisasi.
Pengaduan  yang  dikelola  dengan baik  akan  mendatangkan  manfaat  atau keuntungan bagi organisasi yang dikomplain (Bappenas,  2010:  10).   Adanya  pengaduan dari  masyarakat  dapat  dilihat  sebagai  alat introspeksi diri organisasi sehingga organisasi semakin  mengetahui  kelemahan  atau kekurangannya dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Pengaduan yang dikelola dengan  baik  akan  membantu  organisasi untuk  responsif,  mau  memperhatikan suara  dan  pilihan  masyarakat  pengguna layanan,  serta  mempermudah  organisasi mencari  jalan  keluar  untuk  meningkatkan mutu  pelayanannya.  Bagi  masyarakat, pengaduan  yang  segera  ditangani  akan membuat  masyarakat  merasa  kepentingan dan  harapannya  diperhatikan,  dapat

## MEMPERTANYAKAN RESPONSIVITAS PELAYANAN PUBLIK PADA PENGELOLAAN PENGADUAN KASUS UPIK DI KOTA YOGYAKARTA
mempertebal  rasa  percaya  dan  kesetiaan pelanggan  kepada  organisasi  pelayanan, serta  dapat  meningkatkan  kepuasan pelanggan.  Dalam  penanganan  pengaduan, kegiatan yang dilaksanakan adalah kegiatan penyaluran pengaduan, pemrosesan respons atas  pengaduan  tersebut,  umpan  balik,  dan laporan penanganan pengaduan. Sementara itu, ada beberapa elemen untuk penanganan pengaduan,  yaitu  sumber  atau  asal pengaduan, isi pengaduan, unit penanganan pengaduan,  respons  pengaduan,  umpan balik, dan laporan penanganan pengaduan.

## Metode Penelitian

## Teknik Pengumpulan Data
Penelitian  ini  menggunakan  dua metode. Pertama, penelitian ini menggunakan wawancara mendalam kepada Bagian Humas dan  Informasi  Setda  Kota  Yogyakarta  dan operator  UPIK  di  SKPD/unit  kerja  sebagai pihak-pihak  yang  menjalankan  pengelolaan pengaduan  melalui  UPIK.  Metode  ini bertujuan  untuk  mengetahui  pelaksanaan penanganan pengaduan masyarakat melalui UPIK.  Wawancara  dilakukan  kepada  SKPD yang  dinilai  responsif  dan  tidak  responsif berdasarkan  penilaian  dari  Bagian  Humas dan  Informasi  Sekretariat  Daerah  Kota Yogyakarta. 3 Untuk  melengkapi  informasi mengenai  kinerja  pelayanan  UPIK,  maka studi  ini  juga  memanfaatkan  hasil  survei kepada  operator  UPIK  yang  telah  dilakukan PSKK UGM pada 2014, yang secara khusus memberikan penilaian terhadap kinerja admin
UPIK. Survei tersebut melibatkan 47 operator dari 67 operator UPIK di lingkup Pemerintah Kota Yogyakarta.
Kedua,  untuk  mengetahui  sejauh mana  responsivitas  pemerintah  dalam menanggapi pengaduan masyarakat, maka  studi  ini  menggunakan  data  survei IKM  (Indeks  Kepuasan  Masyarakat)  yang ditujukan  kepada  masyarakat  yang  pernah menyampaikan  partisipasinya  melalui  UPIK. Survei  ini  dilakukan  pada  2014  dengan melibatkan  247  responden. 4 Responden survei ini adalah mereka yang menggunakan media SMS.

## Indikator dan Variabel Penelitian
Berdasarkan  penjelasan  teoretis  pada bagian  sebelumnya,  Tabel  1  memaparkan indikator  responsivitas  dan  pengelolaan pengaduan  berdasarkan  teori  di  atas  dan ketersediaan data yang ada, maka indikator dan variabel yang digunakan dalam studi ini tampak seperti yang ada pada Tabel 2.

## Hasil Penelitian dan Pembahasan

## Sekilas tentang Unit Pelayanan Informasi dan Keluhan (UPIK)
Pelayanan  informasi  dan  keluhan masyarakat pada UPIK dibentuk berdasarkan Surat  Keputusan  WaliKota  Yogyakarta Nomor 86 Tahun 2003 tentang Pembentukan Unit  Pelayanan  Terpadu  Satu  Atap  Kota Yogyakarta,  yang  ditetapkan  pada  14
3 Rekapitulasi Data Bagian Humas dan Informasi periode 1 Januari-30 September 2014.
4 Jumlah populasi adalah masyarakat pengguna layanan UPIK pada periode Januari-Juli 2014 sebanyak 1.510 orang. Jumlah sampel sebanyak 302, tetapi yang berhasil diwawancara sebanyak 247 karena sisanya adalah nomor yang tidak dapat dihubungi lagi, tidak berdomisili di wilayah Kota Yogyakarta dan sekitarnya, menolak, sedang berada di luar kota, serta alasan lainnya.
Tabel 2 Variabel dan Indikator Indikator Variabel Kecepatan Masyarakat pengguna: - responds time auto-reply - responds time jawaban
Operator UPIK: - lama waktu admin meneruskan pesan ke operator
Ketepatan Masyarakat pengguna: - kesesuaian isi jawaban - ketepatan sasaran - tindak lanjut - kepuasan terhadap isi jawaban
Operator UPIK:
- pengiriman  pesan  oleh  admin  UPIK  ke  SKPD  yang  relevan sesuai isi pesan
- pengiriman  pesan  oleh  admin  UPIK  ke  SKPD  yang  relevan sesuai tupoksi SKPD
- penentuan skala prioritas/status pesan
- penentuan jenis pesan Kejelasan Masyarakat pengguna: - isi jawaban jelas - isi jawaban dapat dipahami Sumber: Survei IKM, PSKK UGM, 2013 dan 2014

## Hasil Penelitian dan Pembahasan
Sekilas tentang Unit Pelayanan Informasi dan Keluhan (UPIK )
Pelayanan  informasi  dan  keluhan  masyarakat  pada  UPIK  dibentuk  berdasarkan  Surat Keputusan  WaliKota  Yogyakarta  Nomor  86  Tahun  2003  tentang  Pembentukan  Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Kota Yogyakarta, yang ditetapkan pada 14 November 2003. Pembentukan  unit  ini  dimulai  dengan  ditetapkannya PT  Exindo sebagai pemenang tender untuk  pengadaan  sistem  dan  pelatihan  SDM  guna  mengoperasikan  sistem  komunikasi antara  warga  masyarakat  dan  pemerintah  kota  berbasis  elektronik.  Pemerintah  kota  juga dibantu  oleh  Swisscontact  dalam  hal  pengadaan software , monitoring, dan  evaluasi program.  Sementara  itu,  untuk  sistem  manajemen,  terutama monitoring dalam  organisasi dan  etika  pelayanan,  pemerintah  kota  dibantu  oleh  Perkumpulan  untuk  Kajian Perkembangan  Ekonomi  Kerakyatan  (PKPEK,  LSM  yang  bergerak  di  bidang  advokasi industri kecil dan pelayanan publik).
Peluncuran dan sosialisasi pemanfaatan UPIK pertama kali dimulai pada 29 Februari 2004.  Instansi  yang  dipercaya  mengelola  layanan  ini  adalah  Kantor  Humas.  Media  yang dapat diakses masyarakat untuk menyampaikan masukan atau keluhannya adalah telepon, SMS, situs web , e-mail , atau datang langsung ke Kantor BID (Badan Informasi Daerah) atau operator  UPIK.  Dari  sekian  media  yang  disediakan,  SMS  merupakan  media  yang  paling banyak digunakan oleh masyarakat karena mudah dan efisien.
Pada  2009  Pemerintah  Kota  Yogyakarta  mengeluarkan  Peraturan  WaliKota Yogyakarta  Nomor  77  Tahun  2009  tentang  Pelayanan  Informasi  dan  Keluhan  pada  Unit Pelayanan  Informasi  dan  Keluhan  (UPIK)  Kota  Yogyakarta.  Dengan  keluarnya  perwal tersebut,  maka  SK  Nomor  86  Tahun  2003  tidak  berlaku.  Perwal  Nomor  77  Tahun  2009 mengatur pembentukan kelembagaan dan mekanisme pelayanan pada UPIK. Secara kelembagaan, pihak-pihak yang bertanggung jawab terhadap pelayanan UPIK adalah  admin  UPIK,  operator  UPIK,  dan  kepala  SKPD/unit  kerja.  Setiap  pihak  tersebut memiliki tanggung jawab dan wewenang tersendiri sebagai berikut.

## Tabel 1  Indikator Responsivitas dan Pengelolaan Pengaduan
Responsivitas (Dwiyanto, 2008; Ziethaml dalam Hardiansyah,2011) Pengelolaan Pengaduan (Allsop, 2007; The Parliementary and Health Service Ombudsman, 2009) cepat responsif tepat berfokus kebutuhan dan kepentingan masyarakat cermat mudah diakses dan dipahami waktu yang tepat dapat dilaksanakan merespons pengaduan/keluhan masyarakat dapat dipercaya pengaduan sebagai referensi perbaikan pelayanan konsisten kepuasan masyarakat cepat tepat informal murah proporsional terbuka adil akuntabel netral memerlukan sumber daya memerlukan pengorganisasian
Sumber: Ziethaml dalam Hardiansyah, 2011; Dwiyanto, 2008; Allsop, 2007; The Parliementary and Health Service Ombudsman, 2009
Berdasarkan  teori  di  atas  dan  ketersediaan  data  yang  ada,  maka  indikator  dan variabel yang digunakan dalam studi ini adalah sebagai berikut (Tabel 2).

## MEMPERTANYAKAN RESPONSIVITAS PELAYANAN PUBLIK PADA PENGELOLAAN PENGADUAN KASUS UPIK DI KOTA YOGYAKARTA
November 2003. Pembentukan unit ini dimulai dengan  ditetapkannya  PT  Exindo  sebagai pemenang  tender  untuk  pengadaan  sistem dan  pelatihan  SDM  guna  mengoperasikan sistem komunikasi antara warga masyarakat dan  pemerintah  kota  berbasis  elektronik. Pemerintah  kota  juga  dibantu  oleh Swisscontact dalam hal pengadaan software , monitoring, dan evaluasi program. Sementara itu,  untuk  sistem  manajemen,  terutama monitoring dalam  organisasi  dan  etika pelayanan,  pemerintah  kota  dibantu  oleh Perkumpulan  untuk  Kajian  Perkembangan Ekonomi  Kerakyatan  (PKPEK,  LSM  yang bergerak di bidang advokasi industri kecil dan pelayanan publik).
Peluncuran  dan  sosialisasi  pe- manfaatan  UPIK  pertama  kali  dimulai  pada 29  Februari  2004.  Instansi  yang  dipercaya mengelola layanan ini adalah Kantor Humas. Media yang dapat diakses masyarakat untuk menyampaikan  masukan  atau  keluhannya adalah  telepon,  SMS,  situs web , e-mail , atau datang langsung ke Kantor BID (Badan Informasi  Daerah)  atau  operator  UPIK. Dari  sekian  media  yang  disediakan,  SMS merupakan  media  yang  paling  banyak digunakan  oleh  masyarakat  karena  mudah dan efisien.
Pada  2009  Pemerintah  Kota  Yogya- karta  mengeluarkan  Peraturan  WaliKota Yogyakarta  Nomor  77  Tahun  2009  tentang Pelayanan Informasi dan Keluhan pada Unit Pelayanan  Informasi  dan  Keluhan  (UPIK) Kota  Yogyakarta.  Dengan  keluarnya  perwal tersebut, maka SK Nomor 86 Tahun 2003 ti- dak  berlaku.  Perwal  Nomor  77  Tahun  2009 mengatur  pembentukan  kelembagaan  dan mekanisme pelayanan pada UPIK.
Secara  kelembagaan,  pihak-pihak yang bertanggung jawab terhadap pelayanan
UPIK adalah admin UPIK, operator UPIK, dan kepala SKPD/unit kerja. Setiap pihak tersebut memiliki  tanggung  jawab  dan  wewenang tersendiri sebagai berikut.
•  Tanggung  jawab  admin  UPIK  adalah menerima informasi (pertanyaan, keluhan,  berita,  dan  usul/saran), memverifikasi,  mendistribusikan,  dan mengingatkan  instansi  terkait  untuk segera  memberikan  respons  atas informasi yang membutuhkan koordinasi instansi terkait kepada SKPD/unit kerja.
•  Operator  UPIK  bertanggung  jawab menerima informasi (pertanyaan, keluhan, berita, dan usul/saran) serta memberikan respons/jawab  kepada  kelayan  dalam waktu yang telah ditentukan, baik secara langsung maupun melalui media UPIK.
•  Kepala  SKPD/unit  kerja  bertanggung jawab  atas  respons/jawaban/tanggapan yang  diberikan  atas  informasi  dari kelayan. Dalam meningkatkan pelayanan informasi  dan  keluhan,  kecamatan  juga diwajibkan membentuk UPIK kecamatan yang  melayani  informasi  dan  keluhan masyarakat  di  wilayah  kecamatan.  Hal ini  diatur  dengan  peraturan  wali  kota tersendiri.
Mekanisme  pelayanan  informasi  dan keluhan di bagian Humas dan Informasi Setda Kota Yogyakarta dapat dilihat pada Gambar 1  yang  memperlihatkan  alur  mekanisme layanan  UPIK  berdasarkan  Perwal  Nomor 77 Tahun  2009.  Jenis  informasi  masyarakat yang dimaksud dapat berupa informasi, kritik/ keluhan,  pertanyaan,  dan  usulan/saran. Masyarakat  dapat  menyampaikan  berbagai jenis  informasi  tersebut  melalui  telepon  dan faksimili (0274-561270), SMS (08122780001), internet  (http://upik.jogjakota.go.id),  atau e-mail (upik@jogjakota.go.id).  Masyarakat juga dapat menyampaikan secara langsung/
tatap  muka  atau  surat  kepada  pemerintah kota melalui admin UPIK.
Pesan  masyarakat  berupa  informasi/ keluhan  kepada  UPIK  tersebut  diterima, diproses,  dan  diverifikasi  oleh  admin  UPIK. Berdasarkan hasil verifikasi, dapat diketahui pesan yang merupakan kompetensi dan  bukan  kompetensi  Pemerintah  Kota Yogyakarta.  Pesan  yang  bukan  merupakan kompetensi  Pemerintah  Kota  Yogyakarta akan  dihapus.  Sementara  itu,  pesan  yang merupakan  kompetensi  Pemerintah  Kota Yogyakarta  akan  disampaikan/diteruskan kepada  instansi  terkait.  Di  tiap  instansi  itu, pesan  tersebut  akan  diterima  oleh  operator UPIK  dan  selanjutnya  ditindaklanjuti  oleh setiap  instansi.  Instansi  tersebutlah  yang
memiliki wewenang untuk mengirim balasan/ jawaban kepada masyarakat. Secara teknis, hal ini dilakukan oleh operator UPIK. Balasan/ jawaban tersebut sekaligus masuk ke server / database . Instansi terkait memiliki tanggung jawab  untuk  menindaklanjuti  informasi atau  komplain  masyarakat,  terutama  yang berkaitan dengan tindak lanjut fisik.
Batas  waktu  bagi  admin  UPIK  untuk meneruskan  informasi  yang  berupa  berita, keluhan,  pertanyaan,  dan  pengaduan  usul/ saran kepada SKPD/unit kerja/instansi terkait adalah dalam waktu 1 kali 24 jam. Sementara itu,  batas  waktu  bagi  operator  UPIK  SKPD/ unit  kerja  untuk  memberikan  respons  atas berita, keluhan, pertanyaan, dan pengaduan usul/saran  terhadap  instansinya  adalah  2 10
Sumber: Perwal Nomor 77 Tahun 2009 tentang Pelayanan Informasi dan Keluhan pada UPIK

## Gambar 1 Mekanisme Pelayanan Informasi dan Keluhan
Gambar 1 memperlihatkan alur mekanisme layanan UPIK berdasarkan Perwal Nomor 77  Tahun  2009.  Jenis  informasi  masyarakat  yang  dimaksud  dapat  berupa  informasi, kritik/keluhan,  pertanyaan,  dan  usulan/saran.  Masyarakat  dapat  menyampaikan  berbagai jenis informasi tersebut melalui telepon dan faksimili (0274-561270), SMS (08122780001), internet  (http://upik.jogjakota.go.id),  atau e-mail (upik@jogjakota.go.id).  Masyarakat  juga dapat  menyampaikan  secara  langsung/tatap  muka  atau  surat  kepada  pemerintah  kota melalui admin UPIK.
Pesan masyarakat berupa informasi/keluhan kepada UPIK tersebut diterima, diproses, dan diverifikasi oleh admin UPIK. Berdasarkan hasil verifikasi, dapat diketahui pesan yang merupakan  kompetensi  dan  bukan  kompetensi  Pemerintah  Kota  Yogyakarta.  Pesan  yang bukan  merupakan  kompetensi  Pemerintah  Kota  Yogyakarta  akan  dihapus.  Sementara  itu, pesan yang merupakan kompetensi Pemerintah Kota Yogyakarta akan
disampaikan/diteruskan  kepada  instansi  terkait.  Di  tiap  instansi  itu,  pesan  tersebut  akan diterima  oleh  operator  UPIK  dan  selanjutnya  ditindaklanjuti  oleh  setiap  instansi.  Instansi tersebutlah yang memiliki wewenang untuk mengirim balasan/jawaban kepada masyarakat. Secara  teknis,  hal  ini  dilakukan  oleh  operator  UPIK.  Balasan/jawaban  tersebut  sekaligus masuk ke server / database . Instansi terkait memiliki tanggung jawab untuk menindaklanjuti informasi atau komplain masyarakat, terutama yang berkaitan dengan tindak lanjut fisik.

## MASYARAKAT:
• memberi Informasi/ komplain • menerima feedback
UPIK
VERIFIKASI: • INFORMASI • PERMASALAHAN • LOKASI DIHAPUS/ BLACKLIST INSTANSI STAF/KEPALA INSTANSI TIM KOORDINASI
TINDAK LANJUT PERMASALAHAN Proses oleh
Admin UPIK Salinan jawaban instansi atau laporan atas jawaban langsung ke kelayan masuk ke server / database
Forward untuk pesan yang perlu respons instansi (Bukan menjadi kompetensi pemerintah kota) Tindak lanjut/fisik Jawaban langsung Informasi   : Kritik, Pelaporan, Saran Komplain   : Pertanyaan, Keluhan, Aduan : Alur jawaban
: Alur pesan

## MEMPERTANYAKAN RESPONSIVITAS PELAYANAN PUBLIK PADA PENGELOLAAN PENGADUAN KASUS UPIK DI KOTA YOGYAKARTA
kali  24  jam  sejak  informasi  diterima.  Untuk permasalahan yang membutuhkan koordinasi tindak lanjut dan melibatkan beberapa SKPD, maka batas waktu untuk melakukan respons adalah 6 kali 24 jam sejak informasi diterima.
Dalam memberikan pelayanan informasi  dan  keluhan,  baik  admin  maupun operator  UPIK,  harus  santun,  akurat,  dan cepat sesuai jenis informasi yang disampaikan oleh  masyarakat.  Mereka  harus  bersikap netral  dan  menjaga  kerahasiaan  identitas pengguna  layanan,  serta  tidak  mengubah isi informasi, keluhan, pertanyaan, dan usul/ saran yang disampaikan publik. Mereka juga tidak boleh menggunakan informasi keluhan maupun  pengaduan  untuk  kepentingan pribadi  dan  harus  menjaga  harkat  dan martabat Pemerintah Kota Yogyakarta.
Untuk melaksanakan mekanisme tersebut,  Bagian  Humas  dan  Informasi telah  membuat  standar  teknis  layanan atau standard  operating  procedure (SOP). SOP  tersebut  adalah  SOP  Nomor  05/SOP/ HI/2011  tentang  Pelayanan  Informasi  dan Keluhan  melalui  Unit  Pelayanan  Informasi dan  Keluhan  (UPIK)  yang  direvisi  pada  30 November 2012.
Sebagaimana  alur  mekanisme  UPIK yang  diatur  dalam  perwal,  maka  responsif tidaknya  Pemerintah  Kota  Yogyakarta tercermin  melalui  respons  SKPD/unit  kerja dalam menanggapi informasi/keluhan masyarakat.  Untuk  mendorong  SKPD/unit kerja merespons secara cepat setiap pesan masyarakat  yang  masuk,  maka  Bagian Humas dan Informasi sebagai instansi yang bertanggung jawab dalam pengelolaan UPIK membuat  peringkat  terhadap  kinerja  SKPD/ unit kerja dalam merespons informasi/keluhan
masyarakat (Paparan Rapat Koordinasi UPIK, Bagian  Humas  dan  Informasi,  24  Oktober 2014).  Pemeringkatan  ini  berdasarkan responds  time .  Pada  2014  sepuluh  SKPD/ unit kerja yang dinilai paling responsif adalah Kecamatan  Kotagede,  Kesatuan  Bangsa Pemuda  dan  Olahraga,  Bagian  Teknologi Informasi  dan  Telematika,  Wali  Kota, Badan  Kepegawaian  Daerah,  Bagian  Tata Pemerintahan,  Kecamatan  Pakualaman, Dinas  Bangunan  Gedung  dan Aset  Daerah, Badan  Penanggulangan  Bencana  Daerah, serta  Dinas  Perhubungan.  Sementara  itu, sepuluh  instansi  yang  dinilai  tidak  responsif adalah  Dinas  Pariwisata  dan  Kebudayaan, Dinas  Ketertiban,  Dinas  Pemukiman  dan Prasarana  Wilayah,  Kecamatan  Tegalrejo, PDAM  Tirtamarta,  Dinas  Kesehatan, Kecamatan Gondokusuman, UPT Malioboro, Dinas  Pajak  Daerah  dan  Pengelolaan Keuangan, serta Dinas Pendidikan. 5
Implementasi dan Persoalan dalam Pengelolaan Layanan UPIK
Sejak  diluncurkan  pertama  kali  tahun 2003, UPIK terus mengalami perbaikan dan pengembangan. Perkembangan yang sangat signifikan sebagai salah satu ciri mekanisme pengaduan  yang  efektif  adalah  kemudahan untuk  diakses  oleh  masyarakat  (Allsop, 2007:  236).  Ini  dibuktikan  dengan  pendapat sebagian  besar  responden  (94,3  persen) bahwa  UPIK  dapat  diakses  dengan  mudah oleh  masyarakat  untuk  menyampaikan informasi/keluhannya. Media yang digunakan oleh hampir semua responden (95,1 persen) adalah media short massage service (SMS).
Efektivitas  dan  efisiensi  pengelolaan pengaduan  masyarakat  dipengaruhi  oleh
5 Rekapitulasi Data Bagian Humas dan Informasi periode 1 Januari-30 September 2014.
faktor  internal  organisasi,  seperti  sumber daya  manusia,  sistem,  kewenangan,  dan sarana  prasarana  (Prasetya,  dkk.,  t.t.). Dalam  implementasi  pengelolaan  layanan UPIK,  masih  ditemui  beberapa  persoalan menyangkut sumber daya manusia, mekanisme,  serta  sarana  dan  prasarana. Bagian  ini  akan  menjelaskan  implementasi dan  persoalan-persoalan  yang  muncul tersebut.
a. Mekanisme Layanan UPIK
Seperti dipaparkan di bagian sebelumnya,  untuk  mengatur  secara  teknis pelaksanaan  mekanisme  layanan  UPIK, maka Bagian Humas dan Informasi membuat standard operating procedure (SOP) sebagai panduan kerja bagi pihak-pihak yang terlibat dalam  penanganan  UPIK.  SOP  Nomor  05/ SOP/HI/2011  telah  mengatur  15  tahapan untuk  menindaklanjuti  informasi/keluhan masyarakat. Dari 15 tahapan tersebut, dapat dibagi menjadi tiga kelompok:
(1)  tahap  menerima,  identifikasi,  dan  me- lanjutkan  pesan  oleh  admin  UPIK  ke operator,  dengan  total  waktu  10  menit/ pesan
(2)  tahap  tindak  lanjut  oleh  operator  UPIK dengan total waktu 15 menit/pesan
(3)  tahap pelaporan oleh admin UPIK dengan total waktu 5 hari 4 jam 27 menit.
Apabila  dilihat  dari  pelaku  dalam keseluruhan mekanisme layanan UPIK, SOP ini  belum  mencantumkan  kepala  SKPD/ unit kerja sebagai pihak yang terlibat dalam mekanisme  layanan  UPIK,  khususnya  pada tahap  respons  dan  tindak  lanjut.  Padahal dalam  Perwal  Nomor  77  Tahun  2009
disebutkan  bahwa  kepala  SKPD/unit  kerja merupakan  penentu  jawaban  dan  tindak lanjut  atas  informasi/keluhan  masyarakat. Tidak  dicantumkannya  kepala  SKPD/unit kerja dalam tahapan di SOP dapat berdampak pada  lemahnya  keterlibatan  kepala  SKPD/ unit  kerja  dalam  layanan  UPIK.  Di  samping itu, perwal tersebut juga tidak jelas mengatur tim  koordinasi  yang  dimaksud  dalam  alur/ mekanisme layanan UPIK.
Apabila  dilihat  dari  aspek  waktu,  SOP tersebut  telah  mengatur  secara  rinci  waktu yang  diperlukan  sehingga  informasi/keluhan masyarakat  dapat  direspons  dengan  cepat oleh  pemerintah.  Namun,  secara  substansi, ada  persoalan  pada  tahap  tindak  lanjut yang  dilakukan  di  setiap  SKPD/unit  kerja. Dari  total  waktu  15  menit/pesan,  tidak  ada alokasi waktu bagi operator untuk melakukan tahapan  koordinasi  di  instansinya.  Dalam implementasinya,  operator  memerlukan waktu lebih lama untuk melakukan koordinasi dengan  kepala  SKPD/unit  kerja  ataupun pejabat  dalam  rangka  merespons  pesan masyarakat,  terlebih  jika  pesan  tersebut ditujukan bagi instansi di bawah dinas. Penulis mengambil  contoh  kasus  penanganan informasi/keluhan  masyarakat  mengenai pelayanan  puskesmas  yang  disampaikan melalui UPIK. Informasi/keluhan masyarakat diterima  oleh  admin  UPIK  dan  diteruskan ke Dinas Kesehatan (Dinkes) sebagai induk organisasi  puskesmas.  Pesan  diterima oleh  operator  Dinkes.  Operator  mencermati puskesmas  mana  yang  dimaksud  oleh masyarakat dan berkoordinasi dengan bidang Pelayanan  Kesehatan  yang  membawahi puskesmas,  selanjutnya  meneruskan  pesan tersebut  ke  puskesmas  yang  bersangkutan. Kemudian puskesmas tersebut berkoordinasi untuk menanggapi persoalan tersebut. Hasil koordinasi  disampaikan  kembali  kepada

## MEMPERTANYAKAN RESPONSIVITAS PELAYANAN PUBLIK PADA PENGELOLAAN PENGADUAN KASUS UPIK DI KOTA YOGYAKARTA
operator  Dinkes. 6 Koordinasi  seperti  ini setidaknya  memerlukan  waktu  1-2  hari, sebagaimana diatur dalam perwal.
Dalam  implementasi  layanan  UPIK, ada dua prosedur pengisian form yang harus dilakukan oleh operator UPIK, yaitu prosedur pengisian  form  respons  kepada  masyarakat dan  form  pelaporan  tindak  lanjut.  Kedua form  tersebut  penting  diisi  sebagai  tolok ukur  Bagian  Humas  dan  Informasi  dalam memberikan  penilaian  kepada  SKPD/unit kerja  ketika  merespons  informasi/keluhan masyarakat. Operator menilai bahwa prosedur pengisian  kedua  form  tersebut  mudah. Hanya  saja,  seperti  yang  disampaikan  oleh admin  UPIK,  masih  ada  beberapa  operator yang  lupa  mengisi  form  tindak  lanjut.  Tidak terisinya form tersebut akan dianggap bahwa pesan  belum  selesai  direspons  oleh  SKPD/ unit  kerja.  Apabila  form  tidak  terisi  dengan lengkap, maka tidak akan terekap oleh admin UPIK  meskipun  telah  ada  tindak  lanjutnya. Menurut  salah  satu  operator,  hal  ini  karena dalam aplikasinya, tahapan pengisian kedua form  tersebut  berbeda  halaman/tampilan sehingga  operator  kadang  lupa  masuk pada  tahap  selanjutnya.  Secara  prosedural, SOP  Nomor  05/SOP/HI/2011  yang  berlaku belum  mengakomodasi  tambahan  prosedur pengisian  form  yang  harus  dilakukan  oleh operator  UPIK  tersebut,  termasuk  juga perkembangan sistem aplikasi yang terbaru.
Menyangkut informasi/keluhan masyarakat  yang  bersifat  lintas  sektoral, sejauh ini belum ada mekanisme yang lebih pasti  untuk  merespons  hal  tersebut.  Ketika masyarakat menyampaikan informasi/ keluhan  yang  memerlukan  keterlibatan beberapa  instansi,  maka  jawaban  yang
diberikan kepada masyarakat biasanya adalah “akan ditindaklanjuti”. Jawaban tersebut tidak menunjukkan adanya kepastian tindak lanjut. Hal ini karena mekanisme yang ada selama ini hanya mengatur koordinasi yang dilakukan di  dalam  SKPD/unit  kerjanya  masing- masing,  tetapi  belum  mengatur  koordinasi antar-SKPD/unit  kerja  dan  merumuskan tindak  lanjutnya  ketika  informasi/keluhan yang  disampaikan  masyarakat  memerlukan keterlibatan berbagai pihak. Rapat koordinasi yang  dilakukan  rutin  setiap  minggu  masih sebatas memeriksa kembali respons SKPD/ unit  kerja  terhadap  pesan  masyarakat  yang masuk di SKPD/unit kerjanya masing-masing. Persoalan  yang  bersifat  lintas  sektoral tampaknya  belum  menjadi  perhatian  yang serius.
Terkait dengan persoalan yang bersifat lintas  level  pemerintahan,  mekanisme dalam  Perwal  Nomor  77  Tahun  2009 tentang  Pelayanan  Informasi  dan  Keluhan pada  UPIK  menyebutkan  bahwa  pesan dari  masyarakat  yang  bukan  merupakan kompetensi  atau  kewenangan  Pemerintah Kota  Yogyakarta  akan  dihapus  (Gambar 1).  Admin  atau  operator  UPIK  akan memberikan  jawaban  kepada  masyarakat bahwa  pesan  tersebut  bukan  merupakan kewenangan  Pemerintah  Kota  Yogyakarta. Jawaban  tersebut  menggambarkan  bahwa tidak  akan  tindak  lanjut  terhadap  informasi/ keluhan  yang  disampaikan  masyarakat. Atas  jawaban  tersebut,  masyarakat  tidak puas  dan  memberikan  respons  balik  ke UPIK  untuk  menunjukkan  kekecewaannya, bahkan  ada  pula  yang  menggunakan  kata- kata  kasar. 7 Kemudian  menyangkut  tindak lanjutnya, sebagaimana diakui oleh beberapa
6 Hasil wawancara dengan operator UPIK di Dinas Kesehatan.
7 Penuturan beberapa operator UPIK.
operator dan staf SKPD/unit kerja, informasi/ keluhan masyarakat tersebut dapat dikatakan “dibiarkan  saja”.  Tidak  ada  upaya  konkret untuk  membahas  persoalan  yang  bersifat lintas level pemerintahan.
Persoalan penting yang muncul dalam implementasi  layanan  UPIK  selama  ini adalah  terkait  tindak  lanjut.  Berdasarkan
hasil rekapitulasi yang dilakukan oleh Bagian Humas  dan  Informasi,  lebih  banyak  pesan yang  belum  ditindaklanjuti  dibandingkan dengan  yang  belum  selesai.  Tabel  3 memperlihatkan  51,98  persen  pesan  yang masuk  belum  mendapat  tindak  lanjut  dan 46,62 persen telah selesai ditindaklanjuti.
Hal ini tidak lepas dari mekanisme yang diatur dalam Perwal Nomor 77 Tahun 2009. Mekanisme yang ada tidak dapat memantau tindak lanjut yang dilakukan oleh setiap SKDP/ unit  kerja  untuk  mengatasi  permasalahan yang  dikemukakan  oleh  masyarakat  melalui UPIK.  Sebagaimana  dikemukakan  oleh Kepala  Bagian  Humas  dan  Informasi,  UPIK dapat  dikatakan  hanya  sebagai  wadah penampung  informasi/keluhan,  sedangkan tindak  lanjutnya  menjadi  tanggung  jawab setiap  SKPD/unit  kerja.  Bagian  Humas  dan Informasi sebagai pihak yang mengelola UPIK tidak  memiliki  kapasitas  atau  kewenangan untuk  memantau  hal  tersebut.  Bagian
Humas  dan  Informasi,  dalam  hal  ini  admin UPIK,  sebatas  mengetahui  apakah  pesan masyarakat  telah  direspons  atau  belum oleh  SKPD/unit  kerja  yang  dituju  melalui sistem aplikasi UPIK (form respons dan form pelaporan  yang  diisi  oleh  operator).  Rekap dari  pelaporan  ini  yang  disampaikan  oleh Bagian  Humas  dan  Informasi  dalam  rapat
koordinasi terbatas (rakortas) yang dipimpin oleh asisten sekretaris daerah atau terkadang oleh  sekretaris  daerah,  yang  memberikan teguran kepada SKPD/unit kerja yang dinilai tidak responsif.
Rakortas  tersebut  dapat  dikatakan cukup efektif untuk mendorong setiap SKPD/ unit kerja untuk lebih responsif. Sebagaimana dituturkan  oleh  beberapa  kepala  unit  kerja, mereka akan memberi prioritas penanganan terhadap  informasi/keluhan  masyarakat melalui UPIK karena hal ini berkaitan dengan penilaian  kinerja  SKPD/unit  kerja  yang dapat  dimonitor  dengan  mudah  oleh  pucuk pimpinan.
Sementara  itu,  penanganan  tindak lanjut  oleh  SKPD/unit  kerja  dikeluhkan  oleh operator UPIK. Hampir semua operator UPIK bukan  pegawai  yang  berada  dalam  posisi strategis  pengambil  keputusan.  Mereka harus  berkoordinasi  dengan  pejabat  terkait
13
menyampaikan  informasi/keluhan  yang  memerlukan  keterlibatan  beberapa  instansi,  maka jawaban  yang  diberikan  kepada  masyarakat  biasanya  adalah  “akan  ditindaklanjuti”. Jawaban  tersebut  tidak  menunjukkan  adanya  kepastian  tindak  lanjut.  Hal  ini  karena mekanisme  yang  ada  selama  ini  hanya  mengatur  koordinasi  yang  dilakukan  didalam SKPD/unit kerjanya masing-masing, tetapi belum mengatur koordinasi antar-SKPD/unit kerja dan  merumuskan  tindak  lanjutnyaketika  informasi/keluhan  yang  disampaikan  masyarakat memerlukan  keterlibatan  berbagai  pihak.  Rapat  koordinasi  yang  dilakukan  rutin  setiap minggu  masih  sebatas  memeriksa  kembali  respons  SKPD/unit  kerja  terhadap  pesan masyarakat  yang  masuk  di  SKPD/unit  kerjanya  masing-masing.  Persoalan  yang  bersifat lintas sektoral tampaknya belum menjadi perhatian yang serius.
Terkait dengan persoalan yang bersifat lintas  level pemerintahan, mekanisme dalam Perwal  Nomor  77  Tahun  2009  tentang  Pelayanan  Informasi  dan  Keluhan  pada  UPIK menyebutkan  bahwa  pesan  dari  masyarakat  yang  bukan  merupakan  kompetensi  atau kewenangan Pemerintah Kota Yogyakarta akan dihapus (Gambar 1). Admin atau operator UPIK  akan  memberikan  jawaban  kepada  masyarakat  bahwa  pesan  tersebut  bukan merupakan kewenangan Pemerintah Kota Yogyakarta. Jawaban tersebut menggambarkan bahwa tidak  akan tindak  lanjut  terhadap informasi/keluhan  yang  disampaikan masyarakat. Atas jawaban tersebut, masyarakat tidak puas dan memberikan respons balik ke UPIK untuk menunjukkan  kekecewaannya,  bahkan  ada  pula  yang  menggunakan  kata-kata  kasar. 7 Kemudian  menyangkut  tindak  lanjutnya,  sebagaimana  diakui  oleh  beberapa  operator  dan staf  SKPD/unit  kerja,  informasi/keluhan  masyarakat  tersebut  dapat  dikatakan  “dibiarkan saja”.  Tidak  ada  upaya  konkr et  untuk  membahas  persoalan  yang  bersifat  lintas  level pemerintahan.
Persoalan penting yang muncul dalam implementasi layanan UPIK selama ini adalah terkait tindak lanjut. Berdasarkan hasil rekapitulasi yang dilakukan oleh Bagian Humas dan Informasi, lebih banyak pesan yang belum ditindaklanjuti dibandingkan dengan yang belum selesai. Tabel 1 memperlihatkan 51,98 persen pesan yang masuk belum mendapat tindak lanjut dan 46,62 persen telah selesai ditindaklanjuti.

## Tabel 3 Jumlah Pesan yang Diterima UPIK Berdasarkan Tindak Lanjut
(1 Januari – 31 Desember 2014) No Penanganan Jumlah Pesan Persen 1 Belum ditindaklanjuti 2.568 51,98 2 Dalam tahap survei 16 0,32 3 Masih dalam proses 44 0,89 4 Selesai 2.303 46,62 5 Selesai dengan catatan 9 0,18 Total 4.940 100,00
Sumber: Bagian Humas dan Informasi Sekretariat Daerah Kota Yogyakarta
Hal ini tidak lepas dari mekanisme yang diatur dalam Perwal Nomor 77 Tahun 2009. Mekanisme  yang  ada  tidak  dapat  memantau  tindak  lanjut  yang  dilakukan  oleh  setiap SKDP/unit kerja untuk mengatasi permasalahan yang dikemukakan oleh masyarakat melalui UPIK.  Sebagaimana dikemukakan  oleh  Kepala Bagian  Humas  dan Informasi,  UPIK  dapat dikatakan hanya sebagai wadah penampung informasi/keluhan, sedangkan tindak lanjutnya menjadi tanggung jawab setiap SKPD/unit kerja. Bagian Humas dan Informasi sebagai pihak yang  mengelola  UPIK  tidak  memiliki  kapasitas  atau  kewenangan  untuk  memantau  hal tersebut.  Bagian  Humas  dan  Informasi,  dalam  hal  ini  admin  UPIK,  sebatas  mengetahui apakah  pesan  masyarakat  telah  direspons  atau  belum  oleh  SKPD/unit  kerja  yang  dituju melalui  sistem  aplikasi  UPIK  (form  respons  dan  form  pelaporan  yang  diisi  oleh  operator). Rekap dari pelaporan ini yang disampaikan oleh Bagian Humas dan Informasi dalam rapat koordinasi terbatas (rakortas) yang dipimpin oleh asisten sekretaris daerah atau terkadang
7 Penuturan beberapa operator UPIK.

## MEMPERTANYAKAN RESPONSIVITAS PELAYANAN PUBLIK PADA PENGELOLAAN PENGADUAN KASUS UPIK DI KOTA YOGYAKARTA
dan/atau  kepala  instansi  untuk  memberikan respons  atas  informasi/keluhan  masyarakat, terutama  tindak  lanjutnya.  Koordinasi  yang harusnya dilakukan oleh tim – sebagaimana yang  dimaksud  dalam  Perwal  Nomor  77 Tahun 2009 – selama ini tidak berjalan efektif. Sebagian  besar  instansi  juga  tidak  memiliki tim  seperti  yang  dimaksud  perwal  tersebut. Berdasarkan data terbaru PSKK UGM 2015 tentang tim koordinasi tindak lanjut, sebesar 16,2  persen  operator  UPIK  menyatakan  tim tersebut ada, 81,1 persen menilai tidak ada tim tindak lanjut, dan 2,7 persen menyatakan tidak tahu keberadaan tim tindak lanjut. Hal ini  berakibat  pada  seringnya  keputusan respons  dan  tindak  lanjut  pada  akhirnya bersifat  personal,  baik  oleh  pejabat  terkait atau kepala SKPD/unit kerja. SKPD/unit kerja yang  memiliki  tim  tindak  lanjut  terdiri  atas kepala SKPD/unit kerja, sekretaris, kasubag Tata  Usaha  (TU),  kepala  seksi,  kepala subbagian,  operator,  inspektur  pembantu, dan staf yang ditunjuk.
b. Sumber Daya Manusia
Sumber daya manusia yang dimaksud di  sini  adalah  operator  dan  admin  UPIK. Operator  UPIK  merupakan  aktor  yang cukup  penting  perannya  dalam  merespons informasi/keluhan  dari  masyarakat.  Yang menjadi  operator  UPIK  selama  ini  adalah pegawai  SKPD/unit  kerja  yang  telah memiliki  jabatan  tertentu  di  instansinya masing-masing.  Di  antara  para  operator itu  adalah  staf  administrasi  umum,  kepala seksi  pelayanan  informasi  dan  pengaduan, kepala  subbagian  umum  dan  kepegawaian, koordinator  divisi  pemberdayaan  dan promosi,  penata  laksana  kepegawaian,  staf bidang  akuntasi  dan  pelaporan,  staf  bidang penelitian  pengembangan,  serta  jabatan
lainnya. Artinya, tidak ada pegawai di SKPD/ unit  kerja  yang  secara  khusus  menangani UPIK.  Hal  ini  sedikit  banyak  berpengaruh terhadap  kecepatan  merespons  informasi/ keluhan masyarakat, seperti dinyatakan oleh seorang operator UPIK di salah satu dinas.
“Saya  ini  pekerjaannya  banyak, numpuk-numpuk.  Pekerjaan  pokok saja  menyita  banyak  waktu.  Jadi kadang lupa untuk membuka UPIK. Ya ... kadang terlambat merespons.”
Kondisi  ini  juga  disadari  oleh  Bagian Humas  dan  Informasi  sebagai  instansi penanggung  jawab  UPIK.  Penempatan petugas  khusus  operator  UPIK  bukan sesuatu  yang  mudah  dilakukan  karena membawa  konsekuensi  kebijakan,  terutama menyangkut  persoalan  anggaran  dan rekrutmen  pegawai.  Dari  aspek  anggaran, selama  ini  operator  UPIK  mendapat  honor yang masuk dalam anggaran Bagian Humas dan Informasi dalam pos pengelolaan UPIK, yaitu belanja pegawai.
Apabila  dilihat  dari  aspek  waktu, sebagian  besar  responden  dapat  dikatakan cukup  berpengalaman  menjadi  operator UPIK.  Sebagian  besar  responden  telah menjadi operator UPIK 12 bulan lebih (75,6 persen).  Sebanyak  19,5  persen  responden telah menjadi operator selama 24 bulan dan 14,6  persen  telah  menjadi  operator  UPIK selama 48 bulan (Survei IKM 2014). Namun tidak  berarti  bahwa  operator  UPIK,  baik lama maupun baru, tidak pernah mengalami kesulitan  saat  menjalankan  tugas  sebagai operator UPIK. Dari 41 responden, sebanyak 58,5 pernah mengalami kesulitan. Di samping itu,  perbaikan  dan  pengembangan  sistem UPIK  yang  masih  terus  dilakukan  menuntut peningkatan  kapasitas  operator  UPIK  untuk
dapat  menjalankan  sistem  tersebut.  Oleh karena  itu,  Bagian  Humas  dan  Informasi memfasilitasinya dengan menyelenggarakan pelatihan bagi para operator UPIK. Pelatihan yang  pernah  diselenggarakan  adalah pelatihan  teknis  pengoperasian  aplikasi sistem  layanan  UPIK.  Namun  pelatihan  ini tidak diselenggarakan secara rutin sehingga operator  UPIK  yang  relatif  baru  sedikit mengalami kesulitan dalam mengoperasikan UPIK,  khususnya  pada  awal  mereka menjalankan  tugasnya  sebagai  operator UPIK.
Untuk mengetahui kinerja admin UPIK, ada  beberapa  indikator  yang  dinilai,  yaitu kecepatan  waktu  melanjutkan  pesan  dari masyarakat  ke  operator,  ketepatan  pesan, dan respons admin UPIK dalam menanggapi permasalahan yang dihadapi operator UPIK. Kecepatan  waktu  menyangkut  lama  waktu admin  melanjutkan  pesan  dari  masyarakat ke operator UPIK di SKPD/unit kerja. Secara regulatif,  ini  dilakukan  maksimal  1x24  jam. Sebagian  besar  responden  (84,6  persen) menuturkan  bahwa  admin  UPIK  paling sering  melanjutkan  pesan  tersebut  kepada mereka  dalam  kurun  waktu  1x24  jam.  Hal ini  menunjukkan  bahwa  dari  aspek  waktu, kinerja  admin  untuk  melanjutkan  pesan  dari masyarakat  ke  operator  di  SKPD/unit  kerja cukup  baik.  Persoalan  lebih  lanjut  adalah kecepatan  operator  memberikan  jawaban kepada  masyarakat.  Hal  ini  akan  dibahas pada bagian penilaian masyarakat.
Aspek  penting  lainnya  menyangkut ketepatan  admin  UPIK  dalam  melanjutkan pesan  tersebut  ke    operator  UPIK  di  setiap SKPD/unit  kerja  terkait.  Ketepatan  pesan dilihat  berdasarkan  isi  pesan  dan  tupoksi SKPD/unit  kerja,  serta  ketepatan  admin dalam  menentukan  skala  prioritas/status
pesan  (biasa,  segera,  dikoordinasikan)  dan jenis pesan (keluhan, pertanyaan, informasi, saran/usul). Sebanyak 17,1 persen responden menilai  admin  kadang-kadang  tidak  tepat mengirim  pesan  sesuai  isi  pesannya  dan 14,6  persen  menilai  admin  terkadang  salah mengirim  pesan  sesuai  tupoksi  SKPD/unit kerja  terkait.  Apabila  pesan  yang  dikirim oleh  admin  dianggap  tidak  sesuai,  maka pesan  tersebut  akan  dikembalikan  lagi  oleh operator  ke  admin  UPIK.  Salah  sasaran ini  juga  diakui  oleh  admin  UPIK  yang  tidak cukup menguasai tupoksi seluruh SKPD/unit kerja di lingkup Pemerintah Kota Yogyakarta, terlebih  dengan  perubahan  kelembagaan di  lingkup  Pemerintah  Kota  Yogyakarta yang  berdampak  pada  perubahan  tupoksi SKPD/unit  kerja.  Dituturkan  oleh  admin UPIK,  kebanyakan  kesalahan  pengiriman terjadi  ketika  persoalan  yang  disampaikan masyarakat menyangkut kewenangan antara Dinas Perhubungan, Dinas Pemukiman dan Prasarana Wilayah, serta Badan Lingkungan Hidup; yang terkadang tumpang-tindih. Untuk itu, para operator berharap agar admin UPIK lebih menguasai tupoksi SKPD/unit kerja agar tidak terjadi kesalahan pengiriman pesan.
Dalam  penentuan  skala  prioritas, hampir  semua  responden  operator  (92,7 persen) menilai admin telah tepat menentukan apakah  pesan  tersebut  biasa,  segera,  dan dikoordinasikan. Sementara itu, 12,8 persen menilai admin kadang tidak tepat menentukan jenis  pesan:  apakah  pesan  tersebut  berupa keluhan,  pertanyaan,  informasi,  atau  saran/ usul.
Sebagaimana dipaparkan sebelumnya, para  operator  terkadang  masih  mengalami kesulitan  dalam  menjalankan  tugasnya, terutama menyangkut masalah teknis. Mereka akan  menyampaikan  kesulitannya  kepada

## MEMPERTANYAKAN RESPONSIVITAS PELAYANAN PUBLIK PADA PENGELOLAAN PENGADUAN KASUS UPIK DI KOTA YOGYAKARTA
admin UPIK yang ada di Bagian Humas dan Informasi. Menurut hampir semua responden, admin UPIK mudah dihubungi ketika operator mengalami  kesulitan.  Admin  juga  dinilai cukup  jelas  memberikan  informasi  terkait dengan kesulitan yang dihadapi. Penjelasan yang diberikan juga sesuai dengan masalah yang  disampaikan.  Para  operator  merasa puas  terhadap  solusi  yang  diberikan  oleh admin UPIK.
c. Sarana dan Prasarana
Sarana dan prasarana berupa jaringan, fitur  aplikasi,  dan  perangkat  teknologi informasi  yang  digunakan  cukup  penting guna  mendukung  kelancaran  layanan UPIK.  Sebagaimana  dipaparkan  di  bagian sebelumnya,  Bagian  Humas  dan  Informasi terus  melakukan  upaya  perbaikan  dan pengembangan perangkat pendukung layanan  UPIK.  Terakhir  pada  2013  Bagian Humas dan Informasi bekerja sama dengan Bagian  IT  memperbaiki  jaringan  agar  UPIK dapat  berjalan  lancar.  Upaya  ini  dapat dikatakan  cukup  berhasil.  Ketika  dilakukan survei  pada  2013,  hampir  semua  operator mengeluhkan  jaringan.  Namun  tahun  2014, sebagian  besar  responden  (85,4  persen operator)  menilai  bahwa  jaringan  telah cukup  lancar.  Perbaikan  fitur-fitur  yang  ada di  aplikasi  tahun  2013  juga  memberi  hasil positif.  Menurut  87,8  persen  responden, fitur  tersebut  sekarang  telah  sesuai  dengan harapan mereka.
Untuk  memperlancar  respons  SKPD/ unit kerja, para operator berharap agar admin UPIK  membuat  notifikasi  yang  langsung masuk  ke  telepon  genggam  setiap  operator ketika  ada  pesan  masuk. 8 Sementara  itu, operator membuka aplikasi UPIK hanya pada hari kerja (Senin-Jumat) dan biasa dilakukan setiap  pagi  sebelum  mulai  melakukan pekerjaan  pokok  mereka.  Padahal  dapat saja  terjadi,  masyarakat  mengirim  pesan tersebut  pada  hari  libur  (Sabtu-Minggu). Akibatnya  adalah  para  operator  terlambat memberi  respons.  Belum  lagi  tidak  semua operator  rajin  memeriksa  aplikasi  UPIK, terlebih  bagi  SKPD/unit  kerja  yang  jarang sekali mendapatkan pesan dari masyarakat. Adanya  notifikasi  yang  langsung  masuk telepon genggam akan mempercepat akses operator terhadap pesan yang masuk.

## Penilaian  Masyarakat  tentang  Respons Pemerintah  Kota  Yogyakarta  terhadap Keluhan Masyarakat melalui UPIK
Penilaian masyarakat diketahui melalui survei indeks kepuasan layanan masyarakat (IKM). Penilaian masyarakat akan ditunjukkan dalam  bentuk  skala  dari  skala  1  sampai dengan  5  (skala  Likert).  Angka  terendah (1)  menunjukkan  penilaian  paling  buruk (sangat  tidak  puas)  dan  angka  tertinggi  (5) menunjukkan  penilaian  paling  baik  (sangat puas).  Nilai  indeks  setiap  variabel  disusun dengan  nilai  antara  0,00–1,00.  Mengacu pada Kepmenpan Nomor 25/M.PAN/2/2004, 9 nilai indeks tersebut dikonversi menjadi nilai 0,00-100,00 dan diklasifikasi menjadi menjadi empat klasifikasi penilaian sebagai berikut.
8 Bagian Humas dan Informasi berencana akan membuat aplikasi UPIK DROID bagi pemegang telepon genggam android.  Hal  ini  sebagai  salah  satu  respons  Bagian  Humas  dan  Informasi  agar  memudahkan  setiap  SPKD mendapatkan informasi apabila ada pesan UPIK yang masuk dan mempercepat waktu pelayanan.
9 Kepmenpan Nomor 25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah yang diganti dengan PermenPANRB Nomor 16 tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Penilaian terhadap responsivitas layanan  UPIK  dilihat  dari  kecepatan, ketepatan,  kejelasan,  dan  tindak  lanjut (Dwiyanto,  2008;  Allsop  &  Kathryn,  2007; The  Parliementary  and  Health  Service Ombudsman,  2009;  Hardiansyah,  2011) adalah sebagai berikut.
Gambar  2  memperlihatkan  penilaian mengenai  aspek  responsivitas  secara keseluruhan  masuk  dalam  kategori  baik (nilai  indeks  69,34)  meskipun  kategori baik  dengan  nilai  yang  masih  dalam  batas bawah,  terutama  mengenai  tindak  lanjut (63,72).  Detail  penjelasan  mengenai  aspek responsivitas dirinci sebagai berikut.

## a. Kecepatan
Setiap keluhan masyarakat hendaknya diidentifikasi  dan  ditangani  dengan  cepat. Sesuai  dengan  mekanisme  layanan  UPIK, variabel kecepatan secara operasional dilihat dari responds  time  auto-reply dan responds time jawaban. Responds  time  auto-reply adalah  lama  waktu  masyarakat  menerima auto-reply setelah  mereka  mengirim  SMS. Auto-reply ini  dijalankan  oleh  mesin  yang secara otomatis atau langsung diterima oleh masyarakat  setelah  mengirim  SMS  atau setidaknya  kurang  dari  24  jam. Auto-reply berbunyi “Terima kasih atas partisipasi Anda.”
50 45 40 35
30 25 20 15 10 5 0 2x24jam 1x24jam 3x24jam 3x24jam tidak menerima jawaban
20 43
11
13.2 12.8
Waktu Persen
Sumber: Survei IKM UPIK, PSKK UGM, 2014
Gambar 3 Responds Time Jawaban atas Aduan/Keluhan
76 74 72 70 68 66 64 62 60 58 66.01 63.72 65.98 74.09 69.34 Indeks
Kecepatan Kecepatan Kejelasan Tindak Lanjut Nilai Indeks Total Sumber: Survei IKM UPIK, PSKK UGM, 2014 Gambar 2 Nilai Indeks Responsivitas Layanan UPIK menurut Pendapat Pengguna Layanan
16
lancar.  Perbaikan  fitur-fitur  yang  ada  di  aplikasi  tahun  2013  juga  memberi  hasil  positif. Menurut  87,8  persen  responden,  fitur  tersebut  sekarang  telah  sesuai  dengan  harapan mereka.
Untuk  memperlancar  respons  SKPD/unit  kerja,  para  operator  berharap  agar  admin UPIK membuat notifikasi yang langsung masuk ke telepon genggam setiap operator ketika ada pesan masuk. 8 Sementara itu, operator membuka aplikasi UPIK hanya pada hari kerja (Senin-Jumat) dan biasa dilakukan setiap pagi sebelum mulai melakukan pekerjaan pokok mereka.  Padahal  dapat  saja  terjadi,  masyarakat  mengirim  pesan  tersebut  pada  hari  libur (Sabtu-Minggu).  Akibatnya  adalah  para  operator  terlambat  memberi  respons.  Belum  lagi tidak  semua  operator  rajin  memeriksa  aplikasi  UPIK,  terlebih  bagi  SKPD/unit  kerja  yang jarang sekali mendapatkan pesan dari masyarakat. Adanya notifikasi yang langsung masuk telepon genggam akan mempercepat akses operator terhadap pesan yang masuk.

## Penilaian  Masyarakat  tentang  Respons  Pemerintah  Kota  Yogyakarta  terhadap  Keluhan Masyarakat melalui UPIK
Penilaian masyarakat diketahui melalui survei indeks kepuasan layanan masyarakat (IKM). Penilaian masyarakat akan ditunjukkan dalam bentuk skala dari skala 1 sampai dengan 5 (skala Likert). Angka terendah (1) menunjukkan penilaian paling buruk (sangat tidak puas) dan angka tertinggi (5) menunjukkan penilaian paling baik (sangat puas). Nilai indeks setiap variabel  disusun  dengan  nilai  antara  0,00 – 1,00.  Mengacu  pada  Kepmenpan  Nomor 25/M.PAN/2/2004, 9 nilai  indeks  tersebut  dikonversi  menjadi  nilai  0,00-100,00  dan diklasifikasi menjadi menjadi empat klasifikasi penilaian sebagai berikut.
Tabel 4 Klasifikasi Nilai Indeks Kepuasan Nilai Interval Nilai dalam Huruf Kategori Mutu Pelayanan 25,00 ‐ 43,75 D Tidak baik 43,76 ‐ 62,50 C Kurang baik 62,51 ‐ 81,25 B Baik 81,26 ‐ 100,00 A Sangat baik Sumber: Kepmenpan Nomor 25/M.PAN/2/2004 10
Penilaian  terhadap  responsivitas  layanan  UPIK  dilihat  dari  kecepatan,  ketepatan, kejelasan, dan tindak lanjut (Dwiyanto, 2008; Allsop & Kathryn, 2007; The Parliementary and Health Service Ombudsman, 2009; Hardiansyah, 2011) sebagai berikut.
8 Bagian  Humas  dan  Informasi  berencana  akan  membuat  aplikasi  UPIK  DROID  bagi  pemegang telepon genggam android. Hal ini sebagai salah satu respons Bagian Humas dan Informasi agar memudahkan  setiap  SPKD  mendapatkan  informasi  apabila  ada  pesan  UPIK  yang  masuk  dan mempercepat waktu pelayanan.
9 Kepmenpan  Nomor  25/M.PAN/2/2004  tentang  Pedoman  Umum  Penyusunan  Indeks  Kepuasan Masyarakat  Unit  Pelayanan  Instansi  Pemerintah  yang  diganti  dengan  PermenPANRB  Nomor  16 tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
10 Penilaian indeks kepuasan masyarakat masih merujuk pada Kepmenpan Nomor 25/M.PAN/2/2004 meskipun telah keluar PermenPANRB Nomor 16 Tahun 2014. Hal ini karena dalam regulasi yang baru tidak terdapat klasifikasi untuk menilai kepuasan masyarakat.
10 Penilaian indeks kepuasan masyarakat masih merujuk pada Kepmenpan Nomor 25/M.PAN/2/2004 meskipun telah  keluar  PermenPANRB  Nomor  16  Tahun  2014.  Hal  ini  karena  dalam  regulasi  yang  baru  tidak  terdapat klasifikasi untuk menilai kepuasan masyarakat.

## MEMPERTANYAKAN RESPONSIVITAS PELAYANAN PUBLIK PADA PENGELOLAAN PENGADUAN KASUS UPIK DI KOTA YOGYAKARTA
Hasil survei menunjukkan bahwa 73,6 persen responden  langsung  menerima auto-reply , sebanyak  15,7  persen  menerima auto-reply kurang dari 24 jam, dan 8,5 persen menerima auto-reply lebih  dari  24  jam.  Masih  ada  2,1 persen yang tidak menerima auto-reply , yang kemungkinan  berkaitan  dengan  masalah jaringan.
Terkait dengan jawaban atas informasi/ keluhan  masyarakat,  secara  regulatif,  yaitu berdasarkan Perwal Nomor 77 Tahun 2009, masyarakat  seharusnya  menerima  jawaban atas  pesan  yang  dikirim  ke  UPIK  maksimal 3x24  jam.  Namun  masih  ada  masyarakat yang  tidak  mendapatkan  jawaban  atas aduan/keluhan yang mereka sampaikan. Hal ini sebagaimana dapat dilihat pada Gambar 3. Responds  time atas  jawaban  menjadi hal  krusial  yang  perlu  mendapat  perhatian. Gambar 3 memperlihatkan masih 13,2 persen responden yang menerima jawaban lebih dari 3x24  jam  dan  sebanyak  12,8  persen  tidak menerima jawaban. Terdapat beberapa kasus yang tidak dapat langsung diselesaikan oleh SKPD  terkait,  terutama  yang  berimplikasi pada  anggaran.  Namun  hal  ini  tetap  harus
dikomunikasikan  kepada  pengguna  layanan agar mendapatkan jawaban.
Kedua indikator tersebut menjadi dasar penghitungan nilai indeks variabel kecepatan. Nilai  indeks  variabel  kecepatan  sebesar 0,66 (atau 66,01). Meskipun angkanya tidak tinggi,  jika  sesuai  dengan  kepmenpan,  nilai ini termasuk baik. Khususnya responds time jawaban dari SKPD/unit kerja perlu diperbaiki agar seluruh SKPD/unit kerja lebih responsif terhadap partisipasi masyarakat karena inilah inti dari respons pemerintah terhadap setiap keluhan masyarakat.

## b. Ketepatan
Setiap keluhan masyarakat hendaknya direspons  dengan  tepat.  Dalam  studi  ini, variabel ketepatan diketahui dari kesesuaian isi  jawaban  dan  kepuasan  terhadap  isi jawaban.  Pada  indikator  kesesuaian jawaban,  sebanyak  27,8  persen  menilai bahwa  isi  jawaban  yang  diterima  kurang/ tidak sesuai dengan informasi/keluhan yang mereka  sampaikan.  Kemudian  selebihnya (72,2 persen) menilai bahwa isi jawaban telah
50 45 40 35 30 25 20 15 10
5 0 2x24jam 1x24jam 3x24jam 3x24jam tidak menerima jawaban
20 43 11 13.2 12.8 Waktu Persen
Sumber: Survei IKM UPIK, PSKK UGM, 2014 Gambar 3 Responds Time Jawaban atas Aduan/Keluhan
76 74 72 70 68 66 64 62 60 58 66.01 63.72 65.98 74.09 69.34 Indeks
Kecepatan Kecepatan Kejelasan Tindak Lanjut Nilai Indeks Total

## Sumber: Survei IKM UPIK, PSKK UGM, 2014
Gambar 2 Nilai Indeks Responsivitas Layanan UPIK menurut Pendapat Pengguna Layanan
sesuai  dengan  keluhan  yang  disampaikan. Namun sebanyak 40 persen merasa kurang/ tidak puas terhadap jawaban yang diterima.
Jawaban yang kurang/tidak memuaskan disebabkan  oleh  jawaban  dari  UPIK  tidak memberi  solusi  atas  permasalahan  yang disampaikan,  jawaban  yang  disampaikan masih  normatif,  dan  tidak  memberikan kepastian waktu penanganan aduan/keluhan. Masyarakat  sebagai  pengguna  layanan UPIK  membutuhkan  jawaban  atas  aduan/ keluhan  yang  mereka  sampaikan.  Apabila jawaban yang diberikan UPIK membutuhkan waktu  penanganan  yang  lama,  maka harapan  masyarakat  adalah  jawaban  yang disampaikan memberikan kepastian dari sisi waktu pelayanan.
Penilaian  kedua  indikator  tersebut dikonfirmasi  dengan  nilai  indeks  sebesar 0,65  (65,98).  Nilai  tersebut  termasuk  dalam klasifikasi baik walaupun tidak terlalu tinggi.

## c. Kejelasan
Variabel  kejelasan  dilihat  dari  isi jawaban  jelas  dan  dapat  dipahami.  Hasil survei menunjukkan bahwa isi jawaban dinilai cukup jelas. Secara frekuensi, sebanyak 94,6 persen memahami isi jawaban yang diterima dan  90,2  persen  menilai  bahwa  isi  jawaban cukup jelas. Hal ini berarti kejelasan jawaban yang  diberikan  UPIK  melalui  SMS  dapat dipahami  oleh  pengguna  layanan  dengan baik  dari  sisi  isi  jawaban  dan  pemahaman. Jawaban yang disampaikan UPIK dinilai jelas meskipun masih ada jawaban yang di sisi lain masih belum sesuai dengan pertanyaan dan kurang memuaskan.
Hal ini dikonfirmasi dengan nilai indeks sebesar 0,74 (74,09), yang termasuk dalam klasifikasi  baik.  Nilai  indeks  untuk  kejelasan
informasi  mendapatkan  nilai  tertinggi  dalam penilaian responsivitas pelayanan.
d. Tindak lanjut
Aspek tindak lanjut sangat penting dalam penanganan  keluhan  masyarakat.  Aspek ini  menilai  sejauh  mana  informasi/keluhan masyarakat  tersebut  menjadi  referensi  bagi upaya perbaikan penyelenggaraan pelayanan publik  yang  akan  datang  (Dwiyanto,  2008: 63). Menurut Rosdinar (IGI, 2012: 3), ketika keluhan  tidak  ditangani  dengan  baik,  maka perubahan  atau  perbaikan  pelayanan  tidak dapat  berlangsung  secara  sistemis  dan akan  terjadi  kesalahan  yang  sama  di  masa mendatang.
Studi ini tidak dapat mengetahui tindak lanjut  yang  dilakukan  oleh  pemerintah. Secara  operasional,  variabel  tindak  lanjut dilihat  dari  keyakinan  bahwa  informasi/ keluhan akan sampai kepada instansi terkait dan  keyakinan  bahwa  akan  adanya  tindak lanjut.  Keyakinan  terhadap  tindak  lanjut  ini cukup  penting  terhadap  efektivitas  layanan pengaduan karena masyarakat menjadi tidak segan  untuk  menyampaikan  keluhannya ketika mereka yakin bahwa keluhannya akan mendapat respons yang baik dari pemerintah (Allsop, 2007).
Hasil  studi  menemukan  32,2  persen responden merasa kurang/tidak yakin bahwa informasi/keluhan  yang  mereka  sampaikan melalui  UPIK  akan  sampai  kepada  instansi terkait.  Sementara  itu,  pada  indikator  tindak lanjut, diketahui bahwa 42,1 persen merasa tidak/kurang  yakin  bahwa  informasi/keluhan mereka akan ditindaklanjuti oleh pemerintah, khususnya  oleh  SKPD/unit  kerja  terkait.  Ini menunjukkan  bahwa  masyarakat  masih mengeluhkan  persoalan  tindak  lanjut  dari

## MEMPERTANYAKAN RESPONSIVITAS PELAYANAN PUBLIK PADA PENGELOLAAN PENGADUAN KASUS UPIK DI KOTA YOGYAKARTA
SKPD/unit kerja. Hasil ini dikonfirmasi dengan nilai  indeks  sebesar  0,63  (63,72).  Meskipun nilai  tersebut  masuk  pada  klasifikasi  baik, angkanya  berada  dalam  batas  minimal (62,50).
Hasil  ini  tampaknya  sesuai  dengan implementasi  penanganan  tindak  lanjut, sebagaimana  yang  telah  dipaparkan  pada bagian sebelumnya. Respons jawaban yang diberikan  kepada  masyarakat  menunjukkan ketidakpastian  tindak  lanjut,  utamanya menyangkut  persoalan  lintas  sektoral  dan lintas  level  pemerintahan.  Harus  disadari bahwa  persoalan  pelayanan  publik  bersifat komprehensif  dan  karenanya,  memerlukan penanganan yang bersifat komprehensif juga, tidak dapat ditangani secara terkotak-kotak.

## Penutup

## Temuan
UPIK  dapat  dikatakan  cukup  berhasil sebagai salah satu bentuk inovasi pelayanan publik,  khususnya  dalam  hal  pengelolaan pengaduan. Ini terbukti dengan diperolehnya penghargaan,  baik  pada  level  nasional maupun  internasional.  Untuk  mengetahui sejauh  mana  responsivitas  pemerintah, dalam  hal  ini  melalui  layanan  UPIK  untuk menanggapi  informasi/keluhan  masyarakat, studi  ini  menemukan  beberapa  hal  terkait dengan  mekanisme,  sumber  daya  manusia, serta sarana dan prasarana layanan UPIK.
Dalam mekanisme pelayanan, studi ini menemukan beberapa hal sebagai berikut.
1.  Adanya  kelemahan  dalam  SOP  me- kanisme layanan UPIK, khususnya pada tahapan  tindak  lanjut,  yaitu  (a)  tidak dicantumkannya  kepala  SKPD/unit  kerja sebagai pihak yang cukup penting dalam
rumusan  jawaban  maupun  tindak  lanjut atas  informasi/keluhan  masyarakat  dan (b)  tidak  dicantumkannya  alokasi  waktu khusus  untuk  melakukan  koordinasi dalam SKPD/unit kerja guna merespons informasi/keluhan masyarakat.
2.  Perwal  Nomor  77  Tahun  2009  tidak mengatur  dengan  jelas  tim  koordinasi untuk  penanganan  respons  dan  tindak lanjut di setiap SKPD/unit kerja.
3.  Mekanisme  yang  ada  tidak  mengatur penanganan terhadap informasi/ keluhan  masyarakat  yang  bersifat  lintas sektoral sehingga jawaban atas keluhan masyarakat  bersifat  normatif.  Belum ada  mekanisme  koordinasi  antar-SKPD/ unit  kerja  terkait  untuk  menangani keluhan  masyarakat  yang  memerlukan keterlibatan berbagai pihak.
4.     Mekanisme yang ada tidak memberi ruang bagi  penanganan  keluhan  masyarakat yang  bersifat  lintas  level  pemerintahan. Informasi/keluhan masyarakat yang bukan kewenangan pemerintah Kota Yogyakarta akan  dihapus.  Ini  menunjukkan  bahwa meskipun hal tersebut dianggap masalah oleh  masyarakat,  tidak  demikian  halnya dengan Pemerintah Kota Yogyakarta .
5.  Mekanisme  layanan  UPIK  tidak  dapat memantau  tindak  lanjut  yang  dilakukan oleh  setiap  SKPD/unit  kerja.  Bagian Humas  dan  Informasi,  dalam  hal  ini admin  UPIK,  hanya  mengetahui  apakah informasi/keluhan  masyarakat  telah direspons/dijawab  oleh  SKPD/unit  kerja terkait,  tetapi  tidak  sampai  pada  tindak lanjutnya.
Kemudian  dalam  aspek  sumber  daya manusia,  ditemukan  beberapa  hal  sebagai berikut.
6.  Operator UPIK merupakan aktor penting dalam  merespons  informasi/keluhan masyarakat. Namun selama ini tidak ada pegawai yang secara khusus menangani hal  tersebut.  Operator  UPIK  juga  bukan pegawai  yang  berada  dalam  posisi strategis  pengambil  keputusan.  Kedua hal  tersebut  berpengaruh  terhadap kecepatan dan ketepatan respons SKPD/ unit  kerja  dalam  menanggapi  informasi/ keluhan masyarakat.
7.    Kinerja  admin  UPIK  dapat  dikatakan  di- nilai  baik  oleh  operator  sebagai  pihak yang  langsung  berhubungan.  Pertama, lama  waktu  admin  UPIK  melanjutkan pesan  dari  masyarakat  ke  operator UPIK dinilai telah cukup baik dan sesuai dengan  prosedur  yang  ada,  yaitu  1x24 jam.  Kedua,  admin  UPIK  dinilai  telah baik dalam menentukan skala prioritas isi pesan. Ketiga, admin UPIK dinilai sangat membantu para operator yang mengalami kesulitan  saat  mengoperasikan  layanan UPIK.  Namun  admin  UPIK  kadang masih  salah  mengirim  pesan  sesuai  isi pesan  dan  tupoksi  SKPD/unit  kerja.  Ini menyangkut  pemahaman  admin  UPIK terhadap  tupoksi  SKPD/unit  kerja  di lingkup Pemerintah Kota Yogyakarta.
Selanjutnya  terkait  sarana  prasarana pendukung  layanan  UPIK,  ditemukan  hal sebagai berikut.
8.  Perangkat  pendukung  layanan  UPIK telah  mengalami  perbaikan  yang  cukup signifikan. Hal ini tampak dari kelancaran jaringan  dan  fitur  pada  aplikasi  yang sesuai  dengan  harapan  para  operator UPIK.
Responsivitas pemerintah melalui UPIK ini  dapat  dilihat  dari  kecepatan,  ketepatan, kejelasan, dan tindak lanjut. Penilaian tersebut dapat  diketahui  dari  pendapat  masyarakat sebagai berikut.
1.      Kecepatan pemerintah dalam memberikan jawaban  kepada  masyarakat  dapat dikatakan  telah  baik.  Sebagian  besar menerima jawaban kurang dari 3x24 jam. Namun  masih  ditemukan  masyarakat yang  menerima  jawaban  lebih  dari 3x24  jam,  bahkan  ada  pula  yang  tidak menerima jawaban.
2.  Ketepatan  dilihat  dari  kesesuaian  isi jawaban dengan informasi/keluhan yang disampaikan.  Mengenai  hal  tersebut, sebagian  responden  menilainya  telah baik.  Namun  masih  ada  sebagian  yang merasa  kurang/tidak  puas  terhadap jawaban yang diberikan.
3.   Kejelasan dilihat dari isi jawaban jelas dan dapat  dipahami.  Indikator  ini  dinilai  baik oleh masyarakat.
4.   Pada aspek tindak lanjut diketahui bahwa sebagian responden merasa kurang/tidak yakin  bahwa  informasi/keluhan  akan sampai  pada  instansi  terkait  dan  akan ada tindak lanjut dari pemerintah.

## Kesimpulan
Melihat  dari  persoalan  yang  muncul dalam pengelolaan UPIK dan juga penilaian masyarakat  terhadap  layanan  UPIK,  maka dapat  disimpulkan  bahwa  responsivitas Pemerintah  Kota  Yogyakarta  masih  lemah, khususnya  dalam  aspek  tindak  lanjut. Rendahnya  responsivitas  ini  karena  tidak adanya  kepastian  mekanisme  tindak  lanjut, khususnya  persoalan  yang  bersifat  lintas sektoral  dan  lintas  level  pemerintahan.  Hal ini  sekaligus  mengindikasikan  bahwa  masih rendahnya kerja sama lintas sektoral maupun lintas level pemerintahan dalam penanganan keluhan  masyarakat.  Ego  sektoral  dan wilayah dapat saja masih cukup kuat di sini.

## MEMPERTANYAKAN RESPONSIVITAS PELAYANAN PUBLIK PADA PENGELOLAAN PENGADUAN KASUS UPIK DI KOTA YOGYAKARTA

## Rekomendasi
Oleh  karena  itu,  dapat  disarankan beberapa hal sebagai berikut.
1.   Secara teknis, disarankan beberapa hal berikut ini.
a.  Bagian  Humas  dan  Informasi  proaktif berkomunikasi dengan setiap SKPD/unit kerja  untuk  segera  merespons  aduan/ keluhan/saran masyarakat.
b.  Admin  UPIK  harus  lebih  memahami tupoksi SKPD/unit kerja agar tidak terjadi kesalahan pengiriman pesan.
c.    Perlu  adanya  modul  atau  panduan,  baik bagi admin maupun operator UPIK, untuk memperlancar kinerja mereka.
d.    Dapat mulai dipertimbangkan pemanfaatan teknologi  informasi  yang  membantu operator  secara  cepat  mengetahui  jika ada  pesan  masyarakat  yang  masuk sehingga dapat segera direspons dengan cepat.
2.  Perwal Nomor 77 Tahun 2009 perlu dikaji ulang dan tidak menutup kemungkinan dilakukan  perubahan  terhadap  perwal tersebut. Perlu diatur lebih jelas pada aspek tindak lanjut.
3.  Mekanisme  Rakortas  (Rapat  Ko- ordinasi  Terbatas)  dimanfaatkan  secara optimal  yang  dilakukan  secara  rutin  dengan membuat  daftar  permasalahan  berdasarkan skala  prioritas.  Rapat  ini  juga  wajib  dihadiri oleh  kepala  SKPD/unit  kerja  agar  dapat segera  ditemukan  solusi  terhadap  keluhan masyarakat yang bersifat lintas sektoral.
4.  Informasi/keluhan  masyarakat  me- lalui  UPIK  dijadikan  sebagai  salah  satu masukan yang wajib dibahas dalam tahapan musrenbang.  Pada  tahapan  renja  SKPD, misalnya,  setiap  SKPD  wajib  memasukkan
keluhan  masyarakat  melalui  UPIK  sebagai bahan  penyusunan  renja  SKPD.  Demikian halnya, informasi/keluhan yang bersifat lintas sektoral wajib dimasukkan dalam pembahasan musrenbang. Sementara itu, persoalan yang bersifat  lintas  level  pemerintahan  dapat dimasukkan  pada  tahapan  musrenbang  di level  provinsi.  Mekanisme  ini  dapat  diatur melalui  regulasi  daerah  yang  mengatur pelaksanaan musrenbang.
5. Adanya perubahan kebijakan terkait tupoksi dan kewenangan bagian Humas dan Informasi yang bertanggung jawab terhadap UPIK.
Dengan demikian, aspirasi masyarakat melalui  UPIK  memiliki  makna  yang  cukup berarti  bagi  pengambilan  kebijakan  dan penyelenggaraan  publik.  Pemerintah  Kota Yogyakarta tidak setengah hati untuk menjadi pemerintahan  yang  responsif  dan  antisipatif agar  tidak  muncul  keluhan  yang  sama  di masa mendatang. Hal ini tentu memerlukan niat  dan  komitmen  politik  yang  cukup  tinggi dari pucuk pemerintahan di Kota Yogyakarta. Keluhan dan suara masyarakat dapat menjadi masukan  dapat  perbaikan  pelayanan  publik ke depan.

## Daftar Pustaka
Allsop,  Judith  and  Kathryn  Jones.  2007. “Withering  the  Citizen,  Managing  the Consumer:  Complaints  in  Healthcare Settings”. Social  Policy  &  Society  7:2, 233-243 .  United  Kingdom:  Cambridge University Press.
Bagian  Humas  dan  Informasi  Setda  Kota Yogyakarta.  Paparan  Rapat  Koordinasi UPIK. Yogyakarta. 24 Oktober 2014
-----.  Laporan  Pengelolaan  Pesan  UPIK. 2010-2012
Bappenas. 2010. Laporan Kajian Manajemen Pengaduan Masyarakat dalam Pelayanan Publik. Jakarta:  Direktorat  Aparatur Negara  dan  Kementerian  Perencanaan Pembangunan Nasional/Bappenas.
Beierle, Thomas C. 1998. “Public Participation in Environmental Decisions: An Evaluation Framework  Using  Social  Goals”.
Discussion Paper 99-06 . Washington DC: Resources for The Future.
Brewer,  Brian.  2007.  “Citizen  or  customer? Complaints handling in the public sector”. International  Review  of  Administrative Sciences  73  (4):  549-556. Sage Publications.
Cendikia,  Ilham,  Agus  Wibowo,  Rohidin Sudarno,  &  Maya  Rostanti.  2007.
Implementasi  Mekanisme  Komplain terhadap  Pelayanan  Publik  Berbasis Partisipasi Masyarakat. Jakarta: PATTIRO dan ACCESS.
Darwin, Muhadjir. State of the Art: Pelayanan Publik. Materi dalam Workshop Reformasi Pelayanan  Publik:  Perencanaan  dan Manajemen  Publik  Baru,  Yogyakarta: MSK UGM 4-9 April 2005.
Denhardt,  Janet  V  &  Robert  B.  Denhardt, The  New  Public  Service:  Serving,  not Steering . New York, England: ME Sharpe 2003.
Dwiyanto,  Agus.  2005. Mewujudkan  Good Governance  Melalui  Pelayanan  Publik . Yogyakarta:  PusatStudi  Kependudukan dan Kebijakan (PSKK) UGM.
-----.  2008.  “Mengapa  Pelayanan  Publik”, dalam Dwiyanto, Agus (editor), Mewujudkan  Good  Governance  Melalui Pelayanan  Publik .  Yogyakarta:  Gadjah Mada University Press.
-----.  2002. Reformasi  Birokrasi  Publik  di
Indonesia . Yogyakarta: PSKK UGM. -----.  2010. Manajemen  Pelayanan  Publik: Peduli, Inklusif, dan Kolaboratif . Yogyakarta:  Gadjah  Mada  University Press.
Gilens,  Martin.  2004.  “Inequality  and Democratic  Responsiveness:  Who  Gets What  They  Want  from  Government?”. Makalah .  Princeton  University:  Politics Department.
Hardiyansyah.  2011. Kualitas  Pelayanan Publik . Yogyakarta: Gava Media.
Hobolt,  Sara  Binzer  &  Robert  Klemmensen. 2006.  “Government  Responsiveness in  Word  and  Actions:  Policy  Promises and  Public  Spending  in  Comparative Perspective”. Comparative Political Studies  2008 .  Diungguh  dari  www. sagepublications.com pada 4 Maret 2015.
IGI  (Inititatives  for  Governance  Innovation).
2012. Citizen  Charter  dan  Penyelesaian Pengaduan  Masyarakat  di  Puskesmas Kauman Tulungagung .  Yogyakarta:
Fisipol  UGM.  www.cgi.fisipol.ugm.ac.id. Diungguh pada Mei 2014. Kumorotomo, Wahyudi. 2008.
“Pengembangan  E-Government  Untuk Peningkatan  Transparansi  Pelayanan Publik:  Studi  Kasus  UPIK  di  Pemkot Jogjakarta  dan  E-Procurement  di Pemkot  Surabaya”. Makalah  disajikan pada  Konferensi  Administrasi  Negara, Jogjakarta, 28 Juni 2008 .
Kristiansen,  Stein.  2006. Transparency  in Public  Services .  Policy  Forum  Magister Administrasi Publik, UGM, mimeo.
N.n.  2004. Transforming  Public  Services: Complaints, Redress and Tribunal . Paper presented to Parliament by the Secretary of State for Constitutional Affairsand Lord

## MEMPERTANYAKAN RESPONSIVITAS PELAYANAN PUBLIK PADA PENGELOLAAN PENGADUAN KASUS UPIK DI KOTA YOGYAKARTA
Chancellor by Command of Her Majesty,
July 2004. Osborne, David & Ted Gaebler.
Mewirausahakan Birokrasi. Penerj.: Abdul Rosyid. Jakarta: PPM 2005.
Prasetya,  Dimas  Ramdhana,  Tjahjanulin Domai, Lely Indah Mindarti. T.t. “Analisis Pengelolaan  Pengaduan  Masyarakat dalam  Rangka  Pelayanan  Publik  (Studi pada  Dinas  Komunikasi  dan  Informatika Kota Malang)”. Jurnal Administrasi Publik (JAP) Vol. 2, No. 1, Hlm. 1151-1158.
Purwanto,  Erwan.  2008.  “Keluhan  sebagai Bentuk Partisipasi”. Jurnal Kebijakan dan Administrasi Publik. Volume 12 Nomor 1 (Mei 2008).
Puspitosari,  Hesti,  Khalikussabir,  Luthfi  J. Kurniawan.  2011. Filosofi  Pelayanan Publik:  Buramnya  Pelayanan  Menuju Perubahan Paradigma Pelayanan Publik . Malang:  SETARA  Press  dan  Jaringan Nasional  Masyarakat  Peduli  Pelayanan Publik (MP3).
Rooney,  Greg.  2013. Pentingnya  Peran dan Kontribusi Masyarakat Sipil terhadap  Peningkatan  Penyelenggaraan Pelayanan Publik di Indonesia . ACCESS.
Rowe,  Gene  &  Lynn  J.  Frewer.  2004. “Evaluating
Publik-Participation
Exercises: A Research Agenda”. Science, Technology,  &  Human  Values. Vol.  29, No. 4 (Autumn 2004). Pp. 512-557.
Rustiyaningsih,  Yulia.  2008. Analisis responsivitas Pemerintah Kota Yogyakarta  dalam  Pelayanan  Publik: Studi  Penelitian  Deskriptif  di  Unit Pelayanan Informasi dan Keluhan (UPIK) Pemerintah Kota Yogyakarta. Tesis pada S2  Magister  Administrasi  Publik  UGM. Yogyakarta: Universitas Gadjah Mada.
Santoso,  Pandji,  2008. Administrasi  Publik: Teori  dan  Aplikasi Good  Government.
Bandung: Refika Aditama.
Sinambela, Lijan Poltak, dkk. 2008. Reformasi Pelayanan  Publik:  Teori,  Kebijakan,  dan Implementasi. Jakarta: Bumi Aksara.
Subarsono,  A.G.  2008.  “Pelayanan  Publik yang  Efisien,  Efektif  dan  Non-Partisan”, dalam Dwiyanto, Agus (editor).
Mewujudkan  Good  Governance  Melalui Pelayanan  Publik .  Yogyakarta:  Gadjah Mada University Press.
The  Parliementary  and  Health  Service Ombudsman.  2009. Principles  of  Good
Complaint  Handling. 10  February 2009. London: Millbank Tower.
Diunduh  dari  http://www.ombudsman. org.uk/improving-public-service/ ombudsmansprinciples/principles-of- good-complaint-handling-full  pada  1  Mei 2014.
UNESCAP  (United  Nations  Economic  and Social Commision for Asia and the Pacific). T.t. What is Good Governance? Bangkok. Wali  Kota  Yogyakarta.  2009.  Peraturan Wali  Kota  Yogyakarta  Nomor  77  Tahun 2009  tentang  Pelayanan  Informasi  dan Keluhan Pada Unit Pelayanan Informasi dan  Keluhan  (UPIK)  Kota  Yogyakarta. Kota Yogyakarta.
Wang,  Xiaohu.  2001.  “Assessing  Public Participation  in  U.S.  Cities”. Public Performance  &  Management  Review , Vol. 24, No. 4. (Jun., 2001), Pp. 322-336. M.E. Sharpe, Inc.
Kementerian PAN. 2014. Kabinet Mendatang Harus  Lanjutkan  Reformasi  Birokrasi”. Diunduh dari www.menpan.go.id pada 4 Maret 2015.