INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research Volume 4 Nomor 2 Tahun 2024 Page 9053-9065 E-ISSN 2807-4238 and P-ISSN 2807-4246
Website: https://j-innovative.org/index.php/Innovative
Pengukuran Tingkat Kepuasan Pengguna E-Commerce: Tokopedia Menggunakan Metode End User Computing Satisfaction (Studi Kasus: Mahasiswa ITB STIKOM Bali Jimbaran)
Wayan Andrika Putera 1 ✉ , I Putu Ramayasa 2 , Indra Eka Bintang Pramesti 3
ITB STIKOM Bali
Email: andrika.putera@stikom-bali.ac.id 1 ✉

## Abstrak
Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  mengukur  tingkat  kepuasan  Mahasiswa  sebagai  pengguna Tokopedia menggunakan metode End User Computing Satisfaction (EUCS) pada variabel content (isi), accuracy (keakuratan), format (bentuk), ease of use (kemudahan), timeliness (ketepatan waktu). Jumlah sampel yang ditarik dalam penelitian ini berjumlah 100 orang yang didapat dari mahasiswa yang pernah menggunakan  aplikasi  Tokopedia.  Berdasarkan  hasil  perhitungan  jumlah  rata-rata  tingkat  kepuasan diperoleh nilai 4.48 pada variabel content, tingkat kepuasan diperoleh nilai 4.47 pada variabel accuracy, tingkat kepuasan diperoleh nilai 4.48 pada variabel format, tingkat kepuasan diperoleh nilai 4.49 pada variabel timeliness, tingkat kepuasan diperoleh nilai 4.57 pada variabel ease of use, dan bila dipadukan dengan  tingkat  kepuasan  menurut  Kaplan  dan  Norton,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  tingkat kepuasan pengguna terhadap aplikasi tokopedia termasuk dalam kategori puas.
Kata Kunci: Kepuasan, Pengguna, E-Commerce, EUCS

## Abstract
The aim of this research is to measure the level of student satisfaction as Tokopedia users using the End User Computing Satisfaction (EUCS) method on the variables content, accuracy, format, ease of use, timeliness. ). The number of samples drawn in this research was 100 people obtained from students who had used the Tokopedia application. Based on the results of calculating the average satisfaction level, a value of 4.48 was obtained on the content variable, the satisfaction level was obtained by a value of 4.47 on the accuracy variable, the satisfaction level was obtained by a value of 4.48 on the format variable, the satisfaction level was obtained by a value of 4.49 on the timeliness variable, the satisfaction level was obtained by a value of 4.57 on the variable ease of use, and when combined with the level of satisfaction according to Kaplan and Norton, it can be concluded that the level of user satisfaction with the Tokopedia application is included in the satisfied category.

## Keywords: Satisfaction, Users, E-Commerce, EUCS

## PENDAHULUAN
Perkembangan teknologi membawa dampak yang sangat luas, termasuk dalam dunia pendidikan.  Salah  satu  dampak  globalisasi  dalam  pendidikan  yang  saat  ini  sedang berkembang adalah pemanfaat e-commerce dalam proses pemenuhuan kebutuhan sehari- hari. Semua ini dikarenakan hasil dari pemikiran pemikiran manusia yang semakin maju. Hal tersebut dapat dilihat dari ilmu komputer yang semakin hari semakin berkembang sangat pesat. Proses jual beli yang biasanya dilakukan secara konvensional sekarang bisa dilakukan secara  online  kapanpun  dan  dimanapun.  Teknologi  internet  telah  memicu  kemunculan berbagai aplikasi baru termasuk dibidang e-commerce.
Penerapan teknologi informasi sebenarnya menarik untuk dikaji karena teknologi tidak hanya berkaitan dengan teknologi itu sendiri, tetapi juga berkaitan dengan pengguna ( user), organisasi  kerja  lembaga  yang  menggunakan  maupun  perilaku  dari  pengguna,  seperti apakah  pengguna bisa menggunakan  teknologi, bagaimana respon pengguna terhadap teknologi  yang  digunakan,  puaskah  pengguna  dalam  menggunakan  teknologi  tersebut, dan sebagainya. Menurut Kotler dalam (Suminar, 2017) kepuasan adalah perasaan senang atau  kecewa  seseorang  yang  muncul  setelah  membandingkan  antara  kinerja  atau  hasil produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan. Apabila kinerja gagal memenuhi ekspektasi, konsumen akan tidak puas. Apabila kinerja sesuai dengan ekspektasi, konsumen akan puas. Apabila kinerja melebihi ekspektasi, maka konsumen  akan merasa sangat puas.
Seiring  perkembangan  zaman,  gaya  hidup  masyarakat  semakin  serba  instan dikarenakan mayoritas masyarakat memiliki mobilitas yang tinggi dalam kegiatan sehari-
harinya.  Sehingga  masyarakat  seringkali  mencari  sesuatu  yang  praktis  dan  serba  instan dalam mememunhi kebutuhan  sehari-hari. Hal tersebut diikuti  dengan adanya berbagai penyediaan  layanan  yang  membantu  masyarakat.  Setiap  perusahaan  menawarkan keunggulan kepada konsumen supaya dapat terus bertahan. Semakin menarik, mudah, dan menguntungkan  sistem  penjualan  bagi  konsumen,  maka  keuntungan  bagi  perusahaan semakin besar. Oleh karena itu, sistem penjualan suatu perusahaan merupakan hal yang penting untuk diperhatikan perusahaan karena sistem penjualan perusahaan tidak terlepas dari perkembangan teknologi informasi.
Penerapan  teknologi  komunikasi  informasi  yang  bisa  digunakan  untuk  menunjang sistem  penjualan  adalah E-commerce.  E-commerce  adalah  penjualan  yang  dilakukan melalui  media  elektronik.  Menurut  Surawiguna  dalam  (Burta,  2018)  mendeskripsikan e- commerce sebagai salah satu jenis dari mekanisme bisnis secara elektronik yang berfokus pada  transaksi  bisnis  berbasis  individu  dengan  menggunakan  internet  sebagai  media pertukaran barang atau jasa baik. E-commerce membawa peluang bisnis yang besar (seperti penjualan  produk  dan  penyediaan  layanan online)  dan  pertumbuhan  pendapatan.  Oleh karena itu, perusahaan saat ini berlomba-lomba menyediakan layanan online baik sebagai pengganti atau sebagai tambahan untuk layanan offlinenya yang tradisional. Namun, meski dengan meningkatnya jumlah pelanggan untuk belanja online, e-commerce terbukti lebih rumit  dibandingkan  cara  tradisional  dalam  berbisnis.  Meningkatkan  kualitas  layanan e- commerce dianggap sebagai salah satu faktor kunci menuju kesuksesan atau kegagalan dalam rantai pasokan e-retailing.
Beberapa penelitian terkait yang dilakukan oleh (Insana & Johan, 2020) yang berjudul Peningkatan  Kepuasan  Konsumen  Melalui  Penggunaan  E-Commerce,  (Ekonomi  & Surakarta,  2020)  yang  berjudul  Pelayanan  E-Commerce  Terhadap  Kepuasan  Konsumen Pengguna Shopee (Studi Kasus Pada Mahasiswa Prodi. Manajemen Fakultas Ekonomi Uniba Surakarta), (Eni Pudjiarti & Muhamad Tabrani, 2021) yang berjudul Analisis Survei Kepuasan Pelanggan Terhadap E-Commerce Dengan Metode Simple Additive Weighting. Menurut (Andriyanto & Nugroho, 2016) penggunaan internet  saat ini  sudah tidak hanya terbatas pada pemanfaatan informasi yang dapat diakses melalui media ini, melainkan juga dapat digunakan  sebagai  sarana  transaksi  perdagangan  yang  di  Indonesia  telah  mulai diperkenalkan melalui beberapa seminar dan mulai digunakan oleh beberapa perusahaan yaitu E-Commerce, yang merupakan bentuk perdagangan secara elektronik melalui media internet.  (alvinor  yunaldi,  2008)  mendefinisikan  tingkat  kepuasan  sebagai  berikut. “Satisfaction is a person’s feelings of pleasire or disappointment resulting from comparing
a product’s  perceived performance (or outcome) in relation  to his or her expectations”. Artinya kepuasan adalah perasaaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan  atara  persepsi/kesan  terhadap  kinerja  atau  hasil  suatu  produk  dan harapan-harapannya.  Kepuasan  seorang  pembeli  (konsumen)  setelah  melakukan pembelian tergantung paqda kesesuaian antara prestasi dari produk yang dibeli dengan harapan dari pembeli tersebut.
Terkait  dengan  hal-hal  yang  telah  disampaikan  di  atas,  maka  penelitian  ini dilaksanakan  untuk  dapat  mengukur  tingkat  kepuasan  pengguna  tokopedia  di  Institut Teknologi dan Bisnis (ITB) STIKOM Bali Kampus Jimbaran. Terdapat beberapa cara untuk mengukur tingkat kepuasan pengguna terhadap sistem informasi, salah satunya dengan menggunakan  metode  analisis  kepuasan  penggunaan  aplikasi  tokopedia  dengan menggunakan  metode End  User  Computing  Satisfaction  (EUCS)  yaitu  metode  yang menggunakan lima komponen content (isi), accuracy (keakuratan), format (bentuk), ease of use (kemudahan), timeliness (ketepatan waktu). Doll & Torkzadeh dalam (Putera & Candiasa, 2021) mendefinisikan End User Computing Satisfaction (EUCS) sebagai sebuah sikap efektif terhadap  aplikasi  computer  tertentu  oleh  seseorang  yang  berinteraksi  dengan  aplikasi secara langsung. Metode ini digunakan untuk mengevaluasi bermacam-macam prosedur operasional  dalam  sebuah  organisasi,  perusahaan,  institusi  terkait,  maupun  lembaga pemerintahaan. Hasil analisisnya yang disasar berupa pernyataan-pernyataan yang meniliai kelebihan  dan  kekurangan  atau  baik  buruknya  terhadap  penggunaan  sebuah  layanan. Berdasarkan hal inilah, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian yang berhubungan dengan  tingkat  kepuasan  penggunaan  aplikasi  tokopedia.  Pemilihan  metode  EUCS  ini dimaksudkan  untuk  mengukur  tingkat  kepuasan  pengguna  aplikasi  tokopedia  pada mahasiswa yang menggunakan aplikasi tersebut. Berdasarkan 5 komponen yang terdapat pada  EUCS.  Berdasarkan  pembahasan  diatas  maka  penulis  tertarik  untuk  melakukan penelitian  agar  proses  tersebut  berjalan  dengan  lancar.  Dengan  memperhatikan  uraian tersebut, maka penelitian i ni diberi judul “Pengukuran Kepuasan Pengguna E-Commerce: Tokopedia  Menggunakan  Metode End  User  Computing  Satisfaction  (EUCS).  Tujuan  dari penelitian  ini  adalah  untuk  mengukur  tingkat  kepuasan  Mahasiswa  sebagai  pengguna Tokopedia menggunakan metode End User Computing Satisfaction (EUCS) pada variabel content (isi), accuracy (keakuratan), format (bentuk), ease of use (kemudahan), timeliness (ketepatan waktu).

## METODE PENELITIAN
Penelitian  yang  dilakukan  terdiri  dari  beberapa  tahapan  yang  dilakukan  sebagai berikut:
1. Mengidentifikasi masalah,
Pada tahap ini perumusan masalah yang dapat diteliti pada tokopedia. Pada tahapan ini  peneliti  menemukan  masalah  tingkat  kepuasan  pengguna  dari  sisi  konten,  akurasi, bentuk, ketepatan waktu, dan kemudahan pengguna belum diketahui karena belum pernah diukur kepuasannya.

## 2. Studi literatur
Penelitian  ini  mengambil  sumber  dari  jurnal – jurnal  dan  segala  referensi  yang mendukung guna kebutuhan penelitian. Sumber lain yang penulis kutip juga diambil dari beberapa buku.

## 3. Pengumpulan data
Pengumpulan  data  pada  penelitian  ini  menggunakan  metode  EUCS.  Kepuasan pemakai  ( User  Satisfaction)  merupakan  salah  satu  indikator  dari  keberhasilan pengembangan sistem informasi dengan adanya kepuasan pengguna tersebut maka akan timbul penerimaan (acceptance) pada sistem tokopedia. Pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan teknik survey terdiri dari beberapa item pernyataan  pada dimensi konten, keakuratan, bentuk, kemudahan, dan keteapatan waktu dari metode EUCS. Kuesioner ini selanjutnya disebar kepada 100 mahasiswa untuk diiisi dan dikumpulkan lagi ke peneliti. Setelah data terkumpul peneliti selanjutnya menganalisis data tersebut.

## 4. Analisis data
Pada  bagian  ini  peneliti  mengidentifikasi  data  yang  sudah  didapatkan  selanjutnya dianalisis  menggunakan  statistik  deskriptif  untuk  mendapatkan  responden  berdasarkan jenis  kelamin,  program  studi,  dan  tahun  masuk  kuliah.  tujuannya  untuk  mendapatkan gambaran  umum responden  penelitian. Data  yang sudah didapatkan selanjutnya  diolah berdasarkan dimensi dari metode EUCS. Untuk menganalisis tingkat kepuasan pengguna tokopedia,  penulis  menggunakan  rumus  Kaplan  dan  Norton  untuk  mencari  tingkat kepuasannya.

## 5. Hasil analisis
Dalam  menganalisis  data  hasil  penelitian  yang  diperoleh  dari  kuisioner,  digunakan Skala  Likert.  Skala  Likert  digunakan  untuk  mengukur  kesetujuan  dan  ketidaksetujuan
seseorang  terhadap  sesuatu  rencana  program,  pelaksanaan  program  ataupun  tingkat keberhasilan suatu program. Skala Likert juga digunakan untuk mengukur persepsi, sikap atau pendapat seseorang atau kelompok mengenai sebuah peristiwa atau fenomena sosial, berdasarkan definisi operasional yang telah ditetapkan oleh peneliti.

## Waktu dan Tempat Penelitian
Penelitian ini dilakukan selama 6 bulan. Penelitian ini dilaksanakan di ITB STIKOM Bali Jimbaran  yang  beralamat di Jl. Raya Kampus Unud, Jimbaran,  Kec. Kuta Sel., Kabupaten Badung, Bali.

## Jenis Data
Penelitian  ini  menggunakan  dua  jenis  data  yaitu  data  primer  dan  data  sekunder sebagai berikut;
a) Data Primer
Data  primer  adalah  data  yang  diperoleh  atau  dikumpulkan  langsng  langsung  dari sumber informan. Data primer dalam penelitian ini adalah  data kualitas pelayanan, citra instansi dan kepuasan masyarakat.

## b) Data Sekunder
Data  sekunder  adalah  data  yang  diperoleh  atau  dikumpulkan  oleh  peneliti  melalu sumber-sumber  yang  telah  ada.  Dalam  penelitian  ini  data  sekunder  adalah  bahan pustaka,  literature,  penelitian  terdahulu  dan  buku-buku  yang  menunjang  yang berkaitan tentang kualitas pelayanan, citra instansi dan kepuasan masyarakat (Susanti & Nurdiana, 2018).

## Teknik Pengumpulan Data
Pengumpulan data adalah kegiatan yang penting dalam penelitian. Dalam penelitian ini dilakukan pengumpulan data menggunakan teknik, sebagai berikut;

## a) Studi Pustaka
Tahap ini merupakan tahap pengumpulan pengetahuan dari sumber-sumber seperti buku,  dokumen  atau  publikasi  dari  berbagai  sumber  dan  perguruan  tinggi.  Sumber pengetahuan  tersebut  dijadikan  sebagai  landasan  instrument  kemampuan  kualitas pelayanan, citra instansi dan kepuasan masyarakat
b) Kuesioner
Data  kualitas  pelayanan,  citra  instansi  dan  kepuasan  masyarakat  dikumpulkan menggunakan kuesioner yang disesuaikan dengan indicator masing-masing variabel.
Populasi dan Sampel Penelitian
Populasi dalam penelitian ini adalah  Mahasiswa yang melakukan pembelian online pada aplikasi Tokopedia. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling. Alasan meggunakan teknik purposive sampling ini karena sesuai untuk  digunakan  untuk  penelitian  kuantitatif,  atau  penelitian-penelitian  yang  tidak melakukan  generalisasi  menurut  Sugiyono  dalam  (Sudarno  et  al.,  2012)  dalam  teknik purposive  sampling,  seseorang  digunakan  sebagai  sampel  karena  peneliti  menganggap bahwa  orang  tersebut  memiliki  informasi  yang  diperlukan  bagi  penelitiannya.  Jumlah sampel yang ditarik dalam penelitian ini berjumlah 100 orang yang didapat dari mahasiswa yang pernah menggunakan aplikasi Tokopedia

## Analisis Statistik Deskriptif
Analisis  data  yang  digunakan  adalah  analisis  deskriptif  suatu  metode  dilakukan dengan  cara  mengumpulkan  data  dan  informasi  yang  relevan  dengan  permasalahan penelitian untuk selanjutnya analisis ini adalah menjawab bagaimana penelitian responden terhadap  kepuasan  pengguna  tokopedia  menggunakan  metode end  user  computing satisfaction.  Dimana  penelitian  deskriptif  ini  adalah  penelitian  yang  dilakukan  terhadap variabel  mandiri  yaitu  tanpa  membuat  perbandingan,  atau  menggabungkan  dengan variabel lain. Dalam menganalisis secara deskriptif digunakan dalam bentuk tabel bentuk jurnal dan persentase. Statistik deskriptif adalah bagian dari statistik yang mempelajari cara pengumpulan  dan  penyajian  data  sehingga  mudah  dipahami.  Statistik  deskriptif  hanya berhubungan dengan hal menguraikan atau memberikan keterangan keterangan mengenai suatu  data  atau  keadaan  atau  fenomena.  Dengan  kata  lain,  statistik  deskriptif  hanya berfungsi menerangkan keadaan, gejala, atau persoalan.
Dalam menganalisis data yang diperoleh dari kuesioner, digunakan Skala Likert. Skala Likert adalah suatu skala psikometrik yang digunakan dalam kuisioner dan merupakan salah satu  teknik  yang  dapat  digunakan  dalam  evaluasi  suatu  program  atau  kebijakan perencanaan.  Skala  Likert  digunakan  untuk  mengukur  kesetujuan  dan  ketidaksetujuan seseorang  terhadap  sesuatu  rencana  program,  pelaksanaan  program  ataupun  tingkat keberhasilan suatu program. Skala Likert juga digunakan untuk mengukur persepsi, sikap atau pendapat seseorang atau kelompok mengenai sebuah peristiwa atau fenomena sosial, berdasarkan definisi operasional yang telah ditetapkan oleh peneliti. Berdasarkan kuisioner dengan model close-ended question dan dengan skala Likert untuk mengetahui tingkat kepuasan mahasiswa yang menggunakan tokopedia yang terdiri dari pilihan (optional) dan skornya yaitu:
Tabel 1. Skala Likert Pilihan Jawaban Singkatan Skor Sangat Setuju SS 5 Setuju S 4 Ragu-ragu RG 3 Tidak Setuju TS 2 Sangat Tidak Setuju STS 1
Hasil  kuesioner  kemudian  dianalisis  dengan  menggunakan  rumusan  kepuasan  dan tingkat kepuasan menggunakan definisi Kaplan dan Norton (Supriyatna & Maria, 2017).

## 𝑅𝐾 = 𝐽𝑆𝐾 𝐽𝐾
Keterangan:
RK   = Rata-rata Kepuasan
JSK  = Jumlah Skor Kuesioner
JK   = Jumlah Kuesioner
Sedangkan  untuk  menentukan  tingkat  kepuasan  menggunakan  model  yang didefinisikan oleh Kaplan dan Norton dengan tingkatan sebagai berikut:
Tabel 2. Rata-rata kepuasan Range Nilai Keterangan 1  -    1.79 Sangat Tidak Puas 1.8  - 2.59 Tidak Puas 2.6  -  3.39 Ragu-ragu 3.4  -  4.91 Puas 4.92  -  5 Sangat Puas

## Distribusi Frekuensi
Menurut (Hasibuan, 2007) bila kita mengumpulkan sejumlah data yang cukup besar dan belum dikelompokkan, maka kita tentunya akan mengalami kesulitan dalam mengambil kesimpulan dari informasi yang ada. Untuk itu, maka data tersebut perlu dikelompokkan kedalam  suatu  distribusi  frekuensi  untuk  memberikan  gambaran  yang  lebih  jelas.  Pada penelitian ini peneliti mengelompokkan distribusi frekuensi berdasarkan Jenis kelamin untuk mengetahui  berapa  jumlah  responden  yang  berjenis  kelamin  laki-laki/perempuan  yang menggunakan tokopedia. Peneliti juga mengelompokkan distribusi frekuensi berdasarkan
berdasarkan  program  studi  (prodi  S1-sistem  informasi,  S1-sistem  komputer),  dan mengelompokkan responden berdasarkan angkatan.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Responden Menurut Jenis Kelamin
Pengguna aplikasi  tokopedia berasal  dari banyak mahasiswa, baik berjenis kelamin laki-laki maupun perempuan. Tabulasi responden menurut jenis kelamin dapat dilihat pada Gambar 1 berikut ini:
Gambar 1. Jumlah responden berdasarkan jenis kelamin
Berdasarkan Gambar 1 yang terbanyak mengakses/menggunakan aplikasi tokopedia adalah  jenis  kelamin  laki-laki  dengan  persentase  61  %  dan  selanjutnya  responden perempuan dengan persentase 39 %.

## Responden Menurut Program Studi
Dalam  pengelompokkan  responden  berdasarkan  program  studi,  maka  didapatkan hasil dengan beberapa program studi dari responden. Berikut dapat dilihat pada Gambar 4 berikut ini:
Gambar 2. Jumlah responden berdasarkan program studi
Laki-laki 61% Perempuan 39% Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan 72% 28% Jumlah Responden Berdasarkan Program Studi Prodi S1-Sistem Informasi
Prodi S1-Sistem Komputer
Berdasarkan Gambar 2 menunjukkan bahwa jumlah total responden 100 orang yang mengakses/menggunakan aplikasi tokopedia .  Beragamnya  responden  yang mengakses/menggunakan berdasarkan program studi yang terbanyak adalah dari program studi S1-Sistem Informasi dengan persentase 68 % disusul dengan program studi S1-Sistem Komputer dengan persentase 32 %.
Responden Menurut Angkatan
Dalam mengelompokkan responden  berdasarkan  angkatan, maka didapatkan hasil dengan beberapa angkatan mahasiswa yang mengakses/menggunakan aplikasi tokopedia dari mahasiswa. Berikut dapat dilihat pada Gambar 3 berikut ini.

## Gambar 3. Responden Berdasarkan Angkatan
Berdasarkan Gambar 3 menunjukkan bahwa responden berdasarkan angkatan yang menggunakan aplikasi tokopedi a  sebanyak 100 orang. Berdasarkan gambar  diatas maka dapat disimpulkan bahwa angkatan yang paling banyak mengggunakan aplikasi tokopedia adalah angkatan 2022 dengan persentase 34 %

## Hasil Analisis Variabel Content
Berdasarkan hasil perhitungan jumlah rata-rata tingkat kepuasan diperoleh nilai 4.48 pada variabel content, dan bila dipadukan dengan tingkat kepuasan menurut Kaplan dan Norton,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  tingkat  kepuasan  pengguna  terhadap  aplikasi tokopedia  termasuk  dalam  kategori  puas.  Sehingga  hal  ini  menunjukkan  indikasi  yang positif yaitu pengguna sudah merasa puas atas data yang diolah sampai dengan informasi yang dihasilkan oleh aplikasi tokopedia.

## Hasil Analisis Variabel Accuracy
Berdasarkan hasil perhitungan jumlah rata-rata tingkat kepuasan diperoleh nilai 4.47 pada variabel accuracy, dan bila dipadukan dengan tingkat kepuasan menurut Kaplan dan Norton,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  tingkat  kepuasan  pengguna  terhadap  aplikasi
33% 34% 33%

## Responden Berdasarkan Angkatan
2021 2022 2023
tokopedia  termasuk  dalam  kategori  puas.  Sehingga  hal  ini  menunjukkan  indikasi  yang positif yaitu pengguna sudah merasa puas atas data yang diolah sampai dengan informasi yang dihasilkan oleh aplikasi tokopedia.

## Hasil Analisis Variabel Format
Berdasarkan hasil perhitungan jumlah rata-rata tingkat kepuasan diperoleh nilai 4.48 pada variabel format, dan bila dipadukan dengan tingkat kepuasan menurut Kaplan dan Norton,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  tingkat  kepuasan  pengguna  terhadap  aplikasi tokopedia  termasuk  dalam  kategori  puas.  Sehingga  hal  ini  menunjukkan  indikasi  yang positif yaitu pengguna sudah merasa sangat puas atas format dari laporan atau informasi yang dihasilkan  oleh aplikasi tokopedia yang memudahkan pengguna ketika menggunakan sistem ini.
Hasil Analisis Variabel Timelineses
Berdasarkan hasil perhitungan jumlah rata-rata tingkat kepuasan diperoleh nilai 4.49 pada variabel timeliness, dan bila dipadukan dengan tingkat kepuasan menurut Kaplan dan Norton,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  tingkat  kepuasan  pengguna  terhadap  aplikasi tokopedia  termasuk  dalam  kategori  puas.  Sehingga  hal  ini  menunjukkan  indikasi  yang positif  yaitu  pengguna  sudah  merasa  puas  dari  sisi  ketepatan  waktu  aplikasi  tokopedia menyajikan  laporan  atau  informasi  yang  dibutuhkan  oleh  pengguna  aplikasi  tokopedia . Sistem  yang  tepat  waktu  dapat  dikategorikan  sebagai  sistem real  time,  berarti  setiap permintaan atau input yang dilakukan setiap pengguna akan langsung diproses dan output akan langsung ditampilkan secara cepat dan tanpa harus menunggu lama.
Hasil Analisis Variabel Ease of Use
Berdasarkan hasil perhitungan jumlah rata-rata tingkat kepuasan diperoleh nilai 4.57 pada variabel ease of use, dan bila dipadukan dengan tingkat kepuasan menurut Kaplan dan Norton, maka dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan pengguna terhadap aplikasi tokopedia  termasuk  dalam  kategori  puas.  Sehingga  hal  ini  menunjukkan  indikasi  yang positif yaitu pengguna sudah merasa puas dari sisi kemudahan pengguna atau user friendly dalam menggunakan aplikasi tokopedia seperti proses memasukkan data, mengolah data dan mencari informasi yang dibutuhkan.

## SIMPULAN
Berdasarkan hasil perhitungan jumlah rata-rata tingkat kepuasan diperoleh nilai 4.48 pada variabel content, hasil perhitungan jumlah rata-rata tingkat kepuasan diperoleh nilai
4.47  pada  variabel accuracy,  hasil  perhitungan  jumlah  rata-rata  tingkat  kepuasan diperoleh  nilai  4.48  pada  variabel format,  hasil  perhitungan  jumlah  rata-rata  tingkat kepuasan diperoleh nilai 4.49 pada variabel timeliness, hasil perhitungan jumlah rata-rata tingkat  kepuasan  diperoleh  nilai  4.57  pada  variabel ease  of  use,  dan  bila  dipadukan dengan tingkat kepuasan menurut Kaplan dan Norton, maka dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan pengguna terhadap aplikasi tokopedia termasuk dalam kategori puas.
DAFTAR PUSTAKA
alvinor yunaldi. (2008). Pengaruh servise recovery terhadap kepuasan pengguna kartu kredit bank niaga. Pengaruh Servis Recovery Terhadap Kepuasan Pengguna Kartu Kredit Bank Niaga. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Indonesia.
Andriyanto, A., & Nugroho, D. (2016). Pengaruh Kualitas Layanan E-Commerce Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus: ABC.com). Jurnal Logistik Bisnis, 6(2), 34 – 39.
Burta,  F.  S.  (2018). No  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  E-Commerce  Shopee Terhadap Kepuasan Konsumen Shopee Indonesia Pada Mahasiswa Fe Uii Pengguna ShopeeTitle. 1, 430 – 439.
Ekonomi, F., & Surakarta, U. (2020). Analisis Kualitas Pelayanan E- Commerce ««« UNIBA Surakarta) | 27. 18(1), 27 – 36.
Eni Pudjiarti, & Muhamad Tabrani. (2021). Analisis Survei Kepuasan Pelanggan Terhadap E-Commerce Dengan Metode Simple Additive Weighting. Elkom : Jurnal Elektronika Dan Komputer, 14(2), 286 – 300. https://doi.org/10.51903/elkom.v14i2.532
Hasibuan, Z. A. (2007). Metodologi Penelitian Pada Bidang Ilmu Komputer Dan Teknologi Informasi. Konsep, Teknik, Dan Aplikasi, Universitas Indonesia, 194.
Insana,  D.  R.  M.,  &  Johan,  R.  S.  (2020).  Peningkatan  Kepuasan  Konsumen  Melalui
Penggunaan E-Commerce. Sosio E-Kons, 12(02), 125.
https://doi.org/10.30998/sosioekons.v12i02.6451
Putera, W. A., & Candiasa, I. M. (2021). Analysis of e-learning user satisfaction itb stikom bali  using  end  user  computing  satisfaction  (eucs)  method. Journal  of  Physics: Conference Series, 1810(1). https://doi.org/10.1088/1742-6596/1810/1/012017
Sudarno, S., Rusgiyono, A., Hoyi, A., & Listifadah, L. (2012). Analisis Kualitas Pelayanan Dan Pengendalian Kualitas Jasa Berdasarkan Persepsi Pengunjung. Media Statistika, 4(1),
33 – 45. https://doi.org/10.14710/medstat.4.1.33-45
Suminar,  R.  (2017).  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Terhadap  Kepuasan  Konsumen Hypermarket. Sekretari, 4(1), 28. https://doi.org/10.32493/skr.v4i1.605
Supriyatna,  A.,  &  Maria,  V.  (2017).  Analisa  Tingkat  Kepuasan  Pengguna  dan  Tingkat Kepentingan  Penerapan  Sistem  Informasi  DJP  Online  dengan  Kerangka  PIECES. Khazanah  Informatika :  Jurnal  Ilmu  Komputer  Dan  Informatika,  3(2),  88 – 94. https://doi.org/10.23917/khif.v3i2.5264
Susanti, D., & Nurdiana, N. (2018). Pengaruh Pemanfaatan Teknologi Informasi Terhadap Kualitas  Pelayanan  Mahasiswa. JSiI  (Jurnal  Sistem  Informasi),  5(2),  38 – 43. https://doi.org/10.30656/jsii.v5i2.774.