## Jurnal Teknologi dan Manajemen
ISSN (Print) 1693-2285   ISSN (Online) 2808-9995

## Artikel Penelitian

## Analisis Kualitas Pelayanan Dengan Metode SERVQUAL dan IPA: Studi Kasus Di Bengkel CV Nusantara Motor
Yayan Saputra 1 , Rifda Ilahy Rosihan 2
1,2 Program Studi Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Bhayangkara Jakarta Raya, Bekasi, Indonesia

## I NFORMASI A RTIKEL

## A B S T R A K
Diterima           : 03 Mei 2023 Direvisi            : 27 Juni 2023 Diterbitkan       : 01 Agustus 2023
CV Nusantara Motor adalah perusahaan jasa perawatan dan penjualan sparepart sepeda motor.
Tujuan  penelitian  adalah  mengukur  tingkat  kualitas  pelayanan.  Kinerja  perusahaan  menurun sejak  tahun  2018  yaitu  3.123  pelanggan  dari  target  3.600,  tahun  2019  target  3.600  tercapai 3.000, masa pandemi C-19 tahun 2020-2021 target yang sama tercapai 1.823 pelanggan, usai pandemi awal tahun 2022 belum ada peningkatan dengan target yang sama sampai akhir 2022 dan awal Maret 2023 tercatat 1.935 pelanggan. Hasil penelitian menggunakan metode servqual menunjukkan rata-rata kinerja perusahaan 3,57 dan rata-rata harapan pelanggan 3,81 nilai gap -0,24 (negatif) menunjukan pelanggan tidak puas terhadap perusahaan, strategi meningkatkan kinerja dengan menggunakan metode Importance Performance Analysi s disimpulkan bengkel CV Nusantara Motor melakukan perbaikan di prioritas utama (kategori kuadran A) yaitu atribut tersedia minuman gratis, ketersediaan fasilitas penunjang (toilet, ruang tunggu), tersedia lahan parkir yang cukup, dan karyawan menginformasikan kerusakan kendaraan.
K ATA K UNCI
Jasa Pelayanan, Importance Performance Analysis, Otomotif, SERVQUAL

## K ORESPONDENSI
E-mail Author Korespondensi: yayan.saputra@dsn.ubharajaya.ac.id

## PENDAHULUAN
Pesatnya  perkembangan  industri  otomotif  di  Industri didukung  dengan  potensi  Indonesia  sebagai  pasar penjualan  kendaraan  terbesar  di  antara  negara-negara ASEAN.  Gambar  1  menunjukan  potensi  penjualan kendaraan  di  Indonesia  (Pusdatin  &  Kemenperin,  2021). Dari  9  negara,  Indonesia  berkontribusi  sekitar  30% terhadap total penjualan kendaraan di ASEAN pada tahun 2019  atau  sejumlah  1.032.907  unit  dengan  rata-rata penjualan  sekitar  86  ribu  unit  setiap  bulan.  Kemudian Thailand  menempati  peringkat  kedua  dengan  kontribusi sekitar 29% atau dengan penjualan sebesar 1.007.552 unit. Diperkirakan  akan  masih  terus  naik  di  tahun-tahun berikutnya untuk potensi di Indonesia.
Terbukti  untuk  jumlah  kendaraan  roda  dua  atau  sepeda motor  beranjak  naik  per  tahun  2023,  untuk  wilayah  di Kabupaten  Bekasi  mencapai  1.1979.000  unit  sepeda motor,  berikut  gambar  2  menunjukan  populasi  sepeda motor  di  wilayah  Jabodetabek  tahun  2023  (Syaharani, 2023).
Gambar 1. Pangsa Pasar Kendaraan ASEAN
Perbanding lurus dengan data gambar 1., bengkel-bengkel sepeda  motor  saat  ini  tetap  ramai  pengunjung  meskipun dengan  keadaan  persaingan  yang  ketat.  Salah  satu  dari sekian  banyak  bengkel  sepeda  motor  yang  terletak  di Tambun,  Kabupaten  Bekasi  adalah  CV  Nusantara  Motor merupakan perusahaan yang bergerak  dalam bidang jasa perawatan  dan  penjualan sparepart sepeda  motor,  telah berdiri  sejak  tahun  2012.  Kondisi  aktual  kinerja perusahaan pada posisi menurun sejak tahun 2018 dengan datapengunjung  3.123  pelanggan  dari  target  3.600,  tahun 2019  target  3.600  tercapai  pengunjung  3.000  pelanggan, masa pandemi C-19 tahun 2020-2021 target 3.600 tercapai
pengunjung 1.823 pelanggan, setelah pandemi awal tahun 2022 belum ada peningkatan dengan target  3.600 sampai akhir 2022 dan awal bulan Maret 2023 tercatat pengunjung 1.935 pelanggan.
Gambar 2. Populasi Sepeda Motor di Wilayah Jabodetabek Tahun 2023
Pelayanan  merupakan  aspek  yang  tidak  bisa  diabaikan karena konsumen akan menilai pelayanan yang diberikan untuk  memikirkan  pembelian  kembali  (Rembulan  et  al., 2022),  selain  itu  bengkel  dengan  lokasi  yang  tepat  serta kelengkapan  fasilitas,  harga  yang  terbaiklah  yang  paling ramai  dan  memiliki  pelanggan  tetap.  Kualitas  pelayanan pasti akan menciptakan suatu kepuasan pelayanan, dalam hal  ini  kualitas  dan  kepuasan  pengguna  sangat  erat hubungannya  (Prayoga  et  al.,  2022).  Kualitas  pelayanan dipandang  sebagai  salah  satu  komponen  yang  perlu diwujudkan  oleh  perusahaan  karena  memiliki  pengaruh untuk mendatangkan konsumen baru dan dapat mengurangi kemungkinan pelanggan lama untuk berpindah  keperusahaan  lain  (Yuliana  &  Washliyah, 2017). Penelitian terdahulu telah dilakukan menggunakan metode servqual dan  IPA  menganalisis  penerapan  model perencanaan kurikulum yang diterapkan Rumah Peradaban Pelajar  Indonesia  (RPPI),  dihasilkan  lembaga  perlu berupaya  meningkatkan  kinerja  melalui  penyusunan  dan perencanaan  pelayanan  dan  pengelolaan  ruang  belajar, sarana belajar dan pelayanan beasiswa (Waty et al., 2023). Berikutnya  mengukur  tingkat  kepuasan  pelanggan terhadap pelayanan dan menentukan atribut prioritas dalam peningkatan  kualitas  pelayanan  terhadap  pelanggan dengan  tujuan  memenangkan  persaingan  bisnis,  studi kasus  di  industri  percetakan  (Fajria  et  al.,  2023), industri jasa service mobil  PT. Indomobil  Primaniaga  (Muhaimin et  al.,  2023),  industri  jasa  maintenance  PT.  Dirgantara Indonesia (Tias et  al., 2023), pelayanan kantor kelurahan Berbek  Kab.  Sidoarjo  (Fanany  et  al.,  2023),  industri  jasa PDAM Kutai Timur (Hidayat et al., 2023), industri kuliner (Putra  et  al.,  2023),  Kantor  pelayanan  pajak  Pontianak
Barat  (Cathrine  et  al.,  2023),  kualitas  pelayanan berpengaruh  secara  positif  signifikansi  adalah  pada loyalitas  pelanggan  (Yuliana  &  Washliyah,  2017). Penelitian  ini  akan  menambhakan  analisis  perbandingan hasil metode servqual dengan teori Besterfield (Besterfield,  2009).  Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk mengetahui tingkat kepuasaan pelanggan terhadap kinerja pelayanan  serta  mengetahui  atribut  pelayanan  yang  perlu ditingkatkan oleh bengkel CV Nusantara Motor.

## METODE
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif karena hasil  pengamatan  dikonversikan  ke  dalam  angka-angka yang  dianalisis  menggunakan  statistik.  Gambar  2 menjelaskan langkah-langkah dalam melakukan penelitian dari awal hingga akhir.

## Populasi dan Sample
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  para  pelanggan bengkel  CV  Nusantara  Motor,  karena  jumlah  populasi dalam penelitian ini tidak diketahui secara pasti jumlahnya, maka teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah rumus Bernoulli sebagai berikut (Komala & Nellyaningsih, 2017) :
𝑛 ≥ ( 𝑍𝛼 2 ) 2 .𝑝.𝑞 𝑒 2 (1)
Keterangan:
n =  jumlah sampel
Z =  nilai  yang  didapat  dari  tabel  normal  standar dengan peluang
e =  tingkat kesalahan
p =  probabilitas  populasi  yang  tidak  diambil sebagai sampel
q =  probabilitas  populasi  yang  diambil  sebagai sampel (1-p)
Penentuan  sampel  penelitian  ini  digunakan  tingkat ketelitian (α) sebesar 5% dan tingkat kepercayaan sebesar 95%  sehingga  diperoleh  nilai  Z  =  1.96,  nilai  e  (tingkat kesalahan)  telah  ditentukan  sebesar  10%.  Tingkat kepercayaan 95% menyatakan bahwa sejauh mana statistik sampel  dapat    mengestimasi  dengan  benar  parameter populasi  dan/atau  sejauh  mana  pengambilan  keputusan mengenai  hasil  uji  hipotesis  nol  diyakini  kebenarannya. Sedangkan tingkat kesalahan 5% digunakan sebagai dasar untuk  mengambil  keputusan  dalam  pengujian  hipotesis (Damanik  &  Simamora,  2019);  (Oentoro  &  Aprilyanti, 2019).  Nilai  α  =  0,05  dengan  melihat  tabel  normal  maka didapatkan nilai Z.
Probabilitas  kuesioner  benar  q  (diterima)  atau  salah  p (ditolak) masing-masing 50% (0,5). Berdasarkan persamaan  (1),  maka  perhitungan  sampel  adalah  sebagai berikut:
𝑛 ≥ (1.96) 2 . (0.5). (0.5)
(0.1) 2

## 𝑛 ≥ 96,04  ≈ 96
Dalam hal ini penulis mengambil sampel 100 responden.

## Teknik Pengumpulan Data
Data dalam penelitian ini bersumber dari data primer dan sekunder.  Data  primer  diperoleh  dari  responden,  yaitu orang  yang  merespon  atau  menjawab  pernyataan melalui kuesioner. Sedangkan data sekunder diperoleh dari buku- buku,  literatur,  situs  internet,  dokumen  yang  ada  di perusahaan, penelitian terdahulu dapat berupa skripsi atau jurnal ilmiah dan segala macam bacaan yang berhubungan dengan permasalahan yang diteliti.
Teknik  pengumpulan  data  yang  digunakan  dalam penelitian ini adalah:
1. Studi Pustaka
Studi pustaka dilakukan agar peneliti menguasai teori dan  konsep  yang  berkaitan  dengan  masalah  yang diteliti, dengan cara mempelajari buku-buku, literatur, dan segala macam bacaan yang berhubungan dengan permasalahan yang diteliti.
2. Penelitian Lapangan
Metode  yang  dilakukan  dengan  melaksanakan penelitian  secara  langsung  ke  bengkel  yang  diteliti. Data yang akan diperoleh didapatkan dengan cara : A. Observasi
Observasi  dilakukan  pada  obyek  penelitian  sebagai sumber  data  dalam  keadaan  asli  atau  sebagaimana keadaan sehari-hari. Berkaitan dengan observasi yang dilakukan  dalam  penelitian,  maka  observasi  yang digunakan yaitu observasi langsung.
B. Wawancara
Penelitian  ini  melakukan  sesi  wawancara  dengan pemilik bengkel, karyawan, pelanggan untuk mengetahui  permasalahan  yang  ada  di  CV  Bengkel Nusantara Motor
C. Kuesioner Skala Likert
Skala  Likert  adalah  suatu  skala  psikometrik  yang umum  digunakan  dalam  kuesioner,  dan  merupakan skala  yang  paling  banyak  digunakan  dalam  riset berupa  survei.  Ada  dua  bentuk  pertanyaan  yang menggunakan  Likert  yaitu  pertanyaan  positif  untuk mengukur minat positif , dan bentuk pertanyaan negatif untuk  mengukur  minat  negatif.  Pertanyaan  positif diberi  skor  5,  4,  3,  2,  dan  1;  sedangkan  bentuk pertanyaan negatif diberi skor 1, 2, 3, 4, dan 5. Bentuk jawaban skala Likert terdiri dari sangat setuju, setuju, tidak  setuju,  dan  sangat  tidak  setuju  (Taluke  et  al.,
2019).

## Teknik Pengolahan Data
Teknik  pengolahan  data  yang  akan  dilakukan  peneliti untuk pengujian alat ukur dapat dilakukan dengan cara: 1. Uji Validitas
Digunakan  untuk  mengetahui  kelayakan  butir-butir dalam suatu  daftar pertanyaan dalam mendefinisikan suatu  variabel.  Uji  validitas  dilakukan  pada  setiap butir  pertanyaan  dengan  hasil  r  hitung  akan dibandingkan  dengan  r  tabel  di  mana degree  of freedom (df)  =  n-2,  dalam  hal  ini  n  adalah  jumlah sampel, penelitian ini menggunakan tingkat signifikansi  5%.    Jika  r  tabel  <  r  hitung,  dinyatakan valid,  berikut  persamaan  (Komala  &  Nellyaningsih, 2017) :
𝑟 𝑥𝑦 = 𝑁 ∑ 𝑥𝑦−(∑ 𝑥)(∑ 𝑦) √[𝑁 ∑ 𝑥 2 −(∑ 𝑥) 2 ][𝑁 ∑ 𝑦 2 −(∑ 𝑦) 2 ] (2)
2. Uji Realibilitas
Keterangan:
rxy =  Koefisien korelasi antara x dan y
N =  Jumlah subjek
Σxy  =  Jumlah perkalian antara skor x dan skor y x =  Jumlah total skor x
3. Uji Reliabilitas
merupakan  ukuran  suatu  kestabilan  dan  konsistensi responden dalam menjawab hal yang berkaitan dengan konstruk-konstruk pertanyaan yang merupakan dimensi  suatu  variabel  dan  disusun  dalam  suatu bentuk  kuesioner.  Uji  reliabilitas  dapat  dilakukan secara bersama-sama terhadap seluruh butir pertanyaan.  Jika  nilai 𝛼 >  0,6  maka reliabel ,  berikut persamaan (Komala & Nellyaningsih, 2017):
(3) Keterangan: r =  Koefisien reliability instrument ( cronbachalfa ) k
=  Banyaknya butir pertanyaan
∑ 𝜎 2 =  Total varians butir 𝜎 𝑡 2 =  Total varians
Keputusan realibel tidaknya kuesioner dinyatakan apabila diperoleh nilai r-hitung > r-tabel  dengan taraf  signifikasn 5% maka butir pertanyaan tersebut reliable .
4. Pengolahan Data Service Quality Metode Service  Quality dikembangkan  pada  tahun 1985 oleh A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, dan Leonard  L.  Berry  untuk  mengukur  kepuasan pelanggan. Kualitas layanan diukur dengan menyebarkan  kuesioner  kepada  pelanggan,  dengan pelanggan bertindak sebagai responden (Ariani et al., 2018).  Metode  kualitas  layanan  ini  mengevaluasi kepuasan pelanggan berdasarkan persepsi dan harapan responden.  Setiap  pernyataan  kuesioner  dibagi menjadi  beberapa  dimensi  yang  masing-masing memuat beberapa atribut (Satria, 2019). Beberapa  pakar  pemasaran  seperti  Parasuraman, Zeithalm  dan  Berry  melakukan  beberapa  penelitian melakukan  studi  tentang  berbagai  layanan  dan mengevaluasi  variabel  yang  mempengaruhi  kualitas layanan,  yang  juga  dikenal  sebagai  dimensi  kualitas. Dalam  pengembangan  selanjutnya  ditemukan  bahwa sepuluh  dimensi  yang  ada  dirangkum  menjadi  lima dimensi pokok, yaitu (Fanany et al., 2023) :
1) Tangibles ,  (bukti  langsung)  meliputi  fasilitas fisik, alat, dan sarana komunikasi.
2) Reability , (kehandalan) yaitu kemampuan menawarkan  pelayanan  yang  diandalkan  secara cepat, tepat dan memuaskan.
3) Responsiveness (daya  tanggap)  yaitu  keinginan anggota staf untuk merespon para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4) Assurance ,  (jaminan)  yaitu  yang  mencakup
pengetahuan,  kemampuan,  kesopanan,  dan  sifat dapat  dipercaya  yang  dimiliki  para  staf  tidak berpengaruh  oleh  bahaya,  risiko  dan  keragu- raguan.
5) Empathy (empati)  yaitu  meliputi  menjalin hubungan  mudah  dalam  berkomunikasi  secara efektif,  memberikan  perhatian  pribadi  dan memahami kebutuhan pelanggan
Berikut adalah hal  –  hal  yang perlu  dilakukan  dalam melakukan perhitungan dengan menggunalan metode Service Quality : a. Menghitung Mean Persepsi dan Harapan Menghitung  rata-rata  ( mean )  untuk  tiap-tiap  atribut yang  diukur.  Langkah  ini  dilakukan  dengan menghitung  rata-rata  score  dari  tiap  atribut  dari persepsi dan harapan.
b. Perhitungan Nilai Servqual ( Gap )
Menghitung  nilai  Servqual  dengan  mengurangkan nilai  rata-rata  persepsi  aktual  dengan  nilai  rata-rata harapan responden.
Harapan  pelanggan  pada  dasarnya  sama  dengan layanan  seperti  apa  seharusnya  yang  diberikan  oleh perusahaan kepada pelanggan. Model ini menggunakan skala Likert dengan perhitungan rumus pada persamaan berikut (Fanany et al., 2023) :
Servqual = Skor P – Skor E (4)
Keterangan:
P   = Persepsi pelanggan atas kinerja pelayanan aktual yang dirasakan.
E  =  Ekspektasi  pelanggan  atas  pelayanan  yang diperoleh.
Menurut  model Servqual ,  apabila  skor Servqual negatif (-) berarti kualitas jasa kurang atau tidak baik (pelanggan  tidak  puas).  Apabila  skor  Servqual  sama dengan  nol  (0)  berarti  kualitas  jasa  baik  (pelanggan puas).  Apabila  skor  Servqual  positif  (+)  berarti kualitas jasa sangat baik (pelanggan sangat puas).
5. Importance Performance Analysis (IPA)
Digunakan  untuk  mengetahui  letak  setiap  atribut kualitas  layanan  yang  diberikan  kepada  konsumen berdasarkan  tingkat  kepuasan  dan  tingkat  harapan menggunakan  diagram  Kartesius  yang  terdiri  dari  4 bagian, yaitu (Tannady, 2018) :
A. Prioritas Utama ( Concentrate Here )
B. Pertahankan Prestasi ( Keep Up The Good Work ) C. Prioritas Rendah ( Low Priority )
D. Prioritas Berlebihan ( Possibly Overkill )
Semua  perhitungan  akan  menggunakan  bantuan software IBM SPSS statistic 25.
Penentuan 17 atribut yang digunakan dalam penelitian ini adalah  berdasarkan  hasil  observasi  langsung  di  lapangan dengan  melihat,  merasakan  keadaan  langsung,  dan wawancara langsung baik dengan pelanggan maupun dari
pihak  pengambil  keputusan  perusahaan.  Beberapa  atribut dalam  penelitian  ini  juga  di  dapatkan  melalui  buku Manajemen Kualiats Jasa seperti kelengkapan alat service , kualitas service yang  diberikan, tersedia  minuman  gratis, dan garansi spare part (Wijaya, 2018).

## HASIL DAN DISKUSI
Uji Validitas Kinerja
Dari  nilai  tabel,  df=(jumlah  kasus  atau  responden)  –  2, dalam  penelitian  ini  df  =  100  –  2  =  98.  Dan  tingkat signifikansi 5%, maka akan didapatkan nilai r-tabel sebesar 0.1946.  Tabel  1  menunjukan  tabel  atribut  dan  hasil  uji validitas dari kinerja kondisi aktual bengkel yg dinilai oleh pelanggan berdasarkan persyaratan pada persamaan (1).
Tabel 1. Hasil Uji Validitas Kinerja Dimensi No Atribut r-hitung r-tabel Hasil Tangible 1 Tersedia minuman gratis 0.792 0.1946 Valid 2 Ketersediaan  fasilitas  penunjang (Toilet, Ruang Tunggu) 0.699 0.1946 Valid 3 Ketersediaan  lahan  parkir  yang cukup 0.621 0.1946 Valid Realibity 4 Kelengkapan alat service 0.792 0.1946 Valid 5 Karyawan dapat diandalkan 0.699 0.1946 Valid 6 Keahlian  karyawan  bengkel  dalam memperbaiki kendaraan 0.621 0.1946 Valid 7 Kecepatan pengerjaan oleh karyawan 0.807 0.1946 Valid Responsiveness 8 Karyawan tanggap terhadap permintaan pelanggan 0.807 0.1946 Valid 9 Karyawan menginformasikan kerusakan kendaraan 0,810 0.1946 Valid 10 Kesediaan karyawan untuk membantu pelanggan 0.698 0.1946 Valid Assurance 11 Ketersediaan  jaminan  keamanan ( CCTV,  dan barang  bawaan  yang tertinggal) 0.663 0.1946 Valid 12 Garansi spare part 0.646 0.1946 Valid 13 Kualitas service yang diberikan 0.778 0.1946 Valid 14 Antrian service yang teratur 0.544 0.1946 Valid Emphaty 15 Bahasa dan ucapan karyawan dalam menerangkan  sesuatu  mudah  di pahami 0.675 0.1946 Valid 16 Karyawan  sopan  dalam  melayani pelanggan 0.635 0.1946 Valid 17 Bengkel  bersedia  menerima  kritik dan saran 0.681 0.1946 Valid

## Uji Validitas Harapan
Tabel 2 menunjukan tabel atribut dan hasil uji validitas dari harapan.
Tabel 2. Hasil Uji Validitas Harapan Dimensi No Atribut r-hitung r-tabel Hasil Tangible 1 Tersedia minuman gratis 0.770 0.1946 Valid 2 Ketersediaan  fasilitas  penunjang (Toilet, Ruang Tunggu) 0.660 0.1946 Valid 3 Ketersediaan  lahan  parkir  yang cukup 0.664 0.1946 Valid Realibity 4 Kelengkapan alat service 0.799 0.1946 Valid 5 Karyawan dapat diandalkan 0.730 0.1946 Valid 6 Keahlian  karyawan  bengkel  dalam memperbaiki kendaraan 0.687 0.1946 Valid 7 Kecepatan pengerjaan oleh karyawan 0.705 0.1946 Valid
Responsiveness 8 Karyawan tanggap terhadap permintaan pelanggan 0.723 0.1946 Valid 9 Karyawan menginformasikan kerusakan kendaraan 0.683 0.1946 Valid 10 Kesediaan karyawan untuk membantu pelanggan 0.697 0.1946 Valid Assurance 11 Ketersediaan  jaminan  keamanan ( CCTV,  dan barang  bawaan  yang tertinggal) 0.773 0.1946 Valid 12 Garansi spare part 0.698 0.1946 Valid 13 Kualitas service yang diberikan 0.659 0.1946 Valid 14 Antrian service yang teratur 0.593 0.1946 Valid Emphaty 15 Bahasa dan ucapan karyawan dalam menerangkan  sesuatu  mudah  di pahami 0.721 0.1946 Valid 16 Karyawan  sopan  dalam  melayani pelanggan 0.620 0.1946 Valid 17 Bengkel  bersedia  menerima  kritik dan saran 0.670 0.1946 Valid

## Uji Realibilitas
Pada  perhitungan  uji  reliabilitas  dilakukan  menggunakan persamaan (2) dan persyaratan yang berlaku di dalamnya, berikut tabel 3 menunjukan data uji reliabilitas kinerja Tabel 3. Uji Realibilitas Kinerja No Dimensi r hitung r tabel Hasil 1 Tangible (bukti fisik) 0.616 0.6 Reliabel 2 Reliability (kehandalan) 0.736 0.6 Reliabel 3 Responsiveness (daya tanggap) 0.759 0.6 Reliabel 4 Assurance (jaminan) 0.680 0.6 Reliabel 5 Empathy (empati) 0.696 0.6 Reliabel
Pada uji reliabilitas kinerja seluruh dimensi dikategorikan r-hitung lebih besar dari  0.6, maka butir-butir pertanyaan pada  semua  dimensi  tersebut  disimpulkan  reliabel,
sehingga dapat digunakan untuk penelitian.
Berikut di bawah ini disajikan tabel 4 menunjukan data uji reabelitas harapan Tabel 4. Uji Realibilitas Harapan No Dimensi r hitung r tabel Hasil 1 Tangible (bukti fisik) 0.792 0.6 Reliabel 2 Reliability (kehandalan) 0.775 0.6 Reliabel 3 Responsiveness (daya tanggap) 0.687 0.6 Reliabel 4 Assurance (jaminan) 0.731 0.6 Reliabel 5 Empathy (empati) 0.760 0.6 Reliabel
Pada uji reliabilitas harapan seluruh dimensi dikategorikan r-hitung lebih besar dari  0.6, maka  butir-butir pertanyaan pada  semua  dimensi  tersebut  disimpulkan  reliabel, sehingga dapat digunakan untuk penelitian.

## Pengolahan Data Service Quality (Servqual)
Berikut  hasil  pengoalahan  data servqual berdasarkan persamaan (3) secara keseluruhan gap kinerja dan harapan, terdapat dalam tabel 5.
Tabel 5. Nilai Gap Seluruh Atribut Dimensi No Atribut Kinerja Harapan Gap Tangible 1 Tersedia minuman gratis 3.50 4.39 -0.89 2 Ketersediaan fasilitas penunjang (Toilet, Ruang Tunggu) 2.97 4.40 -1.43 3 Ketersediaan lahan parkir yang cukup 3.55 4.24 -0.69 Rata-Rata 3.34 4.34 -1.00 Realibity 4 Kelengkapan alat service 3.50 3.52 -0.02 5 Karyawan dapat diandalkan 2.97 3.49 -0.52
6 Keahlian  karyawan  bengkel  dalam memperbaiki kendaraan 3.55 2.96 0.59 7 Kecepatan pengerjaan oleh karyawan 3.52 3.76 -0.24 Rata-Rata 3.39 3.43 -0.04 Responsiveness 8 Karyawan tanggap terhadap permintaan pelanggan 3.52 3.74 -0.22 9 Karyawan menginformasikan kerusakan kendaraan 3.49 4.31 -0.82 10 Kesediaan karyawan untuk membantu pelanggan 2.96 3.58 -0.62 Rata-Rata 3.32 3.88 -0.56 Assurance 11 Ketersediaan jaminan keamanan ( CCTV,  dan barang  bawaan  yang tertinggal) 3.52 3.47 0.05 12 Garansi spare part 4.22 3.50 0.72 13 Kualitas service yang diberikan 3.47 2.97 0.50 14 Antrian service yang teratur 4.25 3.55 0.70 Rata-Rata 3.87 3.37 0.50 Emphaty 15 Bahasa  dan  ucapan  karyawan  dalam menerangkan  sesuatu  mudah  di pahami 3.74 4.29 -0.55 16 Karyawan  sopan  dalam  melayani pelanggan 4.31 4.31 0.00 17 Bengkel bersedia menerima kritik dan saran 3.58 4.22 -0.64 Rata-Rata Per Dimensi 3.88 4.27 -0.39 Rata-Rata Keseluruhan 3.57 3.81 -0.24
Berdasarkan  hasil  perhitungan  pada  tabel  5  dapat dianalisis  bahwa gap rata-rata  atribut  secara  keseluruhan antara  kinerja  dan  harapan  4  dimensi  menunjukan  pada hasil negatif (-) yang artinya untuk kinerja perusahaan pada perspektif  dimensi Tangible , Reliability , Responsiveness , dan Empathy kualitas  jasa  kurang  atau  tidak  baik (pelanggan tidak puas), sedangkan 1 dimensi menunjukan pada hasil positif (+) yang artinya untuk kinerja perusahaan pada  perspektif  dimensi Assurance kualitas  jasa  sangat baik (pelanggan sangat puas).
Dalam  menganalisis  kualitas  pelayanan  menurut Besterfield (Besterfield, 2009) dapat digunakan persamaan: (𝑄) = 𝑃𝑒𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖𝑎𝑛 (𝐾𝑖𝑛𝑒𝑟𝑗𝑎) 𝐻𝑎𝑟𝑎𝑝𝑎𝑛 (5)
Dari  hasil  perhitungan  tersebut  jika  Q  ≥  1,  maka kesenjangan atas kualitas pelayanan perusahaan dinyatakan sangat baik. Jika hasil perhitungan pengolahan data servqual dibadingkan dengan teori Besterfield (2009) data dapat dilihat pada tabel 6.
Tabel 6. Perbandingan Servqual dan Besterfield No Dimensi Kinerjaa (P) Harapan (E) GAP Q = P/E 1 Tangible 3.34 4.34 -1.00 0.77 2 Reliability 3.39 3.43 -0.04 0.99 3 Responsiveness 3.32 3.88 -0.56 0.86 4 Assurance 3.87 3.37 0.50 1.15 5 Empathy 3.88 4.27 -0.39 0.91
Hasil  perbandingan  pada  tabel  6  terdapat  kesamaan  hasil servqual dengan  Besterfield yaitu  4  dimensi  menunjukan hasil  Q  lebih  kecil  dari  1  yang  artinya  untuk  kinerja perusahaan pada perspektif dimensi Tangible , Reliability , Responsiveness ,  dan Empathy kualitas  jasa  kurang  atau tidak  baik  (pelanggan  tidak  puas),  sedangkan  1  dimensi menunjukan hasil Q  lebih besar dari 1 yang artinya untuk kinerja  perusahaan  pada  perspektif  dimensi Assurance kualitas jasa sangat baik (pelanggan sangat puas).

## Importance Performance Analysis (IPA)
Setelah  mengetahui  nilai gap secara  keseluruhan  akan dilanjutkan  dengan  analisis  kinerja  dan  harapan. Analisis ini digunakan untuk  mengetahui posisi  tiap atribut  dalam pelayanan  terhadap  pelanggan  bengkel  CV  Nusantara Motor  berdasarkan  tingkat  kinerja  dan  tingkat  harapan. Analisis  kuadran  persepsi  –  harapan  menggunakan diagram  Kartesius,  sebelum  menampilkan  hasil  pada diagram  terlebih  dahulu  mengetahui  tingkat  kinerja  dan harapan  yang  diperoleh  dari  rata-rata  tiap  tingkat  kinerja
Kinerja Kuadran A Kuadran B Kuadran C Kuadran D
(X)  dan  rata-rata  tingkat  harapan  (Y)  kemudian  data tersebut  dijelaskan  dalam  diagram  Kartesius,  sehingga diketahui  letak  kuadran  tiap  atribut.  Berikut  hasil  dari diagram kartesius dapat dilihat pada gambar 4.
Gambar 4. Diagram Kartesius Atribut Kinerja dan
Harapan CV. Nusantara Motor
Berikut  ini  adalah  posisi  setiap  atribut  pada  diagram kartesius:
1. Posisi Concentrate Here (Kuadran A)
Atribut  atau  dimensi  layanan  yang  berada  di  kuadran  ini menunjukkan  bahwa  tingkat  harapan  pelanggan  terhadap atribut  atau  dimensi  layanan  tinggi,  namun  tingkat kepuasan  yang  ditunjukan  oleh  atribut  atau  dimensi layanan  ini  rendah.  Oleh  karena  itu  dinilai  berbahaya dikarenakan antara rata-rata tingkat kepuasan dan rata-rata tingkat harapan saling berlawanan, sehingga pada kuadran ini  harus  dilakukan  perbaikan  dan  merupakan  prioritas pertama  untuk  diperbaiki.  Atribut  yang  terdapat  dalam kuadran ini adalah :
a) Tersedia minuman gratis (1)
b) Ketersediaan  fasilitas  penunjang  (Toilet,  Ruang Tunggu) (2)
c) Ketersediaan lahan parkir yang cukup (3)
d) Karyawan  menginformasikan  kerusakan  kendaraan (9)
2. Posisi Keep up the Good Work (Kuadran B)
Atribut atau dimensi layanan yang berada pada kuadran ini menujukan bahwa tingkat  harapan pelanggan yang tinggi dan juga tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi sehingga atribut  pada  kuadran  B  ini  dirasa  baik  dan  harus dipertahankan kinerjanya oleh perusahaan. Atribut-atribut yang terdapat dalam dikuadran ini adalah :
a) Bahasa  dan  ucapan  karyawan  dalam  menerangkan sesuatu mudah di pahami (15)
b) Karyawan sopan dalam melayani pelanggan (16)
c) Bengkel bersedia menerima kritik dan saran (17)
3. Posisi Low Priority (Kuadran C)
Atribut atau dimensi layanan yang berada pada kuadran C ini  menunjukan  bahwa  tingkat  harapan  pelanggan  yang rendah  dan  juga  tingkat  kinerja  yang  diberikan  oleh perusahaan  juga  rendah,  sehingga  atribut  atau  dimensi layanan yang berada pada kuadran ini mendapat prioritas rendah  untuk  diperbaiki.  Atribut-atribut  yang  terdapat dalam kuadran ini adalah :
a) Kelengkapan alat service (4)
b) Karyawan dapat diandalkan (5)
c) Keahlian  karyawan  bengkel  dalam  memperbaiki kendaraan (6)
d) Kecepatan pengerjaan oleh karyawan (7)
e) Karyawan tanggap terhadap permintaan pelanggan (8)
f) Kesediaan karyawan untuk membantu pelanggan (10
g) Ketersediaan jaminan keamanan (CCTV, dan barang bawaan yang tertinggal) (11)
h) Kualitas service yang diberikan (13)

## 4. Posisi Possible Overkill (Kuadran D)
Atribut atau dimensi  layanan yang berada pada posisi  ini menunjukan bahwa tingkat harapan pelanggan rendah atau dianggap tidak terlalu penting tetapi kinerja yang diberikan perusahaan  terhadap  pelanggan  tinggi.  Sehingga  kinerja perusahaan  dinilai  berlebihan,  akan  tetapi  pelaksanaanya dilakukan dengan baik sekali. Atribut yang terdapat dalam kuadran ini adalah :
a) Garansi spare part (12)
b) Antrian service yang teratur (14)

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  perhitungan  menggunakan  metode Service  Quality dari  keseluruhan  atribut  dapat  diketahui bahwa  pelanggan  merasa  belum  puas  terhadap  kinerja pelayanan yang diberikan bengkel  CV. Nusantara Motor, terbukti  hasil  nilai  rata-rata  kinerja  perusahaan  3.57  dan nilai rata-rata harapan pelanggan 3.81 sehingga didapatkan nilai gap antara kinerja perusahaan dan harapan pelanggan sebesar -0.24 yang menunjukkan bahwa pelanggan merasa belum  puas  terhadap  kinerja  pelayanan  bengkel  CV Nusantara Motor.
Hasil  dari  analisis  IPA,  atribut  yang  menjadi  prioritas utama  untuk  perbaikan  yaitu  keseluruhan  atribut  yang terdapat  di  dalam  kuadran  A.  Perbaikan  yang  harus diprioritaskan pertama oleh bengkel CV. Nusantara Motor yaitu  tersedia  minuman  gratis,  ketersediaan  fasilitas penunjang (toilet, ruang tunggu), ketersediaan lahan parkir yang  cukup,  dan  karyawan  menginformasikan  kerusakan kendaraan.
Objek penelitian ini hanya dilakukan di salah satu bengkel sepeda  motor  (CV.  Nusantara  Motor),  sehingga keterbatasan  dari  hasil  penelitian  ini  adalah  belum  tentu bisa direkomendasikan untuk bengkel resmi (beres) sepeda motor  salah  satu  merek  pabrikan  yang  ada  di  Kabupaten Bekasi.
Penelitian  selanjutnya  dapat  dikembangkan  dengan lingkup bengkel sepeda motor yang hanya satu jenis merek sepeda motor pabrikan tertentu atau bahkan bisa dilakukan penelitian pada bengkel kendaraan roda empat (mobil) dan dapat  diperluas  cakupan  objek  penelitian  di  beberapa bengkel  yang  ada  dalam  satu  wilayah  Kelurahan  atau Kecamatan.

## DAFTAR PUSTAKA
Ariani, F., Trisnasari,  E., Aprilinda, Y., & Affandi, F. N.
(2018).  Aplikasi  Berbasis  Web  Metode  Servqual Untuk  Mengukur  Kepuasan  Mahasiswa  Terhadap Layanan  Laboratorium  Komputer. Expert  –  Jurnal Management Sistem Informasi Dan Teknologi , 8 (2), 56–60.
https://doi.org/http://dx.doi.org/10.36448/jmsit.v8i2 .1112
Besterfield,  D.  H.  (2009). Quality  Control (8  th  editi). Pearson Prentice Hall.
Cathrine, M., Djanggu, N., & Wijayanto, D. (2023). Upaya Peningkatan  Kualitas  Pelayanan  Pada  Kantor Pelayanan  Pajak  (KPP)  Pratama  Pontianak  Barat
Menggunakan Metode Servqual Dan Ipa
(Importance  Performance  Analysis). Industrial Engineering and Management System , 7 (1), 1–9.
Damanik, E. O., & Simamora, E. (2019). Estimasi Interval Kepercayaan Parameter Selisih Rata-Rata IPK Kelas Pendidikan Reguler dan Ekstensi FMIPA Angkatan 2010 Unimed Dengan Bootstrap Persentil. KARISMATIKA (Kumpulan Artikel Ilmiah,
Informatika,  Statistik,  Matematika  Dan  Aplikasi) , 5 (3), 1–9.
Fajria,  N.,  Busrib,  N.  K.,  &  Riskawatic.  (2023).  The
Customer Satisfaction Measurement Using
SERVQUAL  Method:  Case  Study  In  Printing Company. Jurnal  Manajemen  (Edisi  Elektronik) , 14 (1), 46–56. https://doi.org/https://doi.org/10.32832/jm- uika.v14i1.9412
Fanany,  A.  U.,  Suhartini,  &  H.M,  G.  B. (2023). Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat dengan  Metode  Service  Quality  dan  Metode Importance  Perfomance  Analysis  pada  Kantor Kelurahan  Berbek  Kabupaten  Sidoarjo. Prosiding Seminar Nasional Teknologi Industri Berkelanjutan III (SENASTITAN III) , 1–12.
Hidayat, D. F., Ode, L., Safar, A., & Fathimahhayati, L. D. (2023).  Analisis  Kualitas  Pelayanan  Menggunakan Metode  Servqual  Dan  Importance  Performance Analysis ( IPA ) ( Studi Kasus : PDAM Tirta Tuah Benua  Kutai  Timur  ). Jurnal  Hasil  Penelitian  Dan Karya  Ilmiah  Dalam  Bidang  Teknik  Industri , 9 (1), 167–176.
https://doi.org/http://dx.doi.org/10.24014/jti.v9i1.21 281
Komala,  R.  D.,  &  Nellyaningsih.  (2017). Tinjauan Implementasi  Personal  Selling  Pada  PT.  Astra Internasional  Daihatsu  Astra  Biz  Center  Bandung pada Tahun 2017 A Review : Personal Selling at PT. Astra  Internasional  Daihatsu  Astra  Biz  Center Bandung in 2017 . 330–337.
Muhaimin, A., Syarif, A. A.,  &  Hasibuan, Y. M. (2023).
Analisa  Kepuasan  Konsumen  di  PT  .  Indomobil Primaniaga  Dengan  Metode  Service  Quality  dan Metode  IPA  (  Importance  Performance  Analysis  ).
IESM (Industrial Engineering System and Management) Journal , 4 (1), 81–94. https://doi.org/http://dx.doi.org/10.22303/iesm%20j ournal.4.1.2023.81-94
Oentoro,  V.  P.,  &  Aprilyanti,  R.  (2019).  Pengaruh  Audit Tenure,  Komite  Audit  Dan  Ukuran  Perusahaan Terhadap  Kualitas  Audit  (Studi  Empiris  Pada Perusahaan Food & Beverage yang Terdaftar di BEI Periode  2014-2017. Akuntoteknologi , 11 (2),  1–8. https://doi.org/10.31253/aktek.v11i2.274
Prayoga, D., Nurisusilawati, I., & Ramdhani, A. Y. (2022). Pengukuran Tingkat Kepuasan Mahasiswa Terhadap Learning  Management  System  (  LMS  )  ITTP. Journal  of  Industrial  Engineering  and  Operation Management (JIEOM) , 05 (02), 135–147. https://doi.org/http://dx.doi.org/10.31602/jieom.v5i
2.7625
Pusdatin,  &  Kemenperin.  (2021). Dampak  Pandemi Covid-19  Terhadap  Industri  Otomotif (1st  ed.). Kementrian  Perindustrian  Republik  Indonesia. www.kemenperin.go.id
Putra,  P.  S.  E.,  Sulistyo,  E.,  &  Sukmanac,  I.  T.  (2023). Metode  Servqual  Dan  Importance  Performance Analysis (IPA) dalam Mengukur Kepuasan Konsumen Terhadap Layanan di Hygge Social Cafe Pasca  Pandemi  Covid-19. Jurnal  Ekonomi  Bisnis Dan Akuntansi , 3 (1), 129–137. https://doi.org/https://doi.org/10.55606/jebaku.v3i1.
1302
Rembulan,  G.  D.,  Julianto,  V.,  &  Nurprihatin,  F. (2022). Pengukuran  Kualitas  Layanan  Toko  Kue  dan  Roti Unit  Mas  Mansyur  Menggunakan  Metode  Fuzzy Servqual dan IPA. Journal of Industrial Engineering and Operation Management (JIEOM) , 05 (02), 122– 134.
https://doi.org/http://dx.doi.org/10.31602/jieom.v5i 2.7588
Satria.  (2019).  Analisis  Sistem  Informasi  Mengukur Kepuasan  Pelayanan  Pelanggan  dengan  Metode Servqual. KILAT (Kajian Ilmu Dan Teknologi) , 8 (1), 52–64.
https://doi.org/https://doi.org/10.33322/kilat.v8i1.42 5
Syaharani,  M.  (2023). Populasi  Motor  di  Wilayah Jadetabek Tahun 2023 .
Taluke, D., Lakat, R. S. M., Sembel, A., Mangrove, E., & Bahwa,  M.  (2019).  Analisis  Preferensi  Masyarakat dalam  Pengelolaan  Ekosistem  Mangrove  di  Pesisir Pantai  Kecamatan  Loloda  Kabupaten  Halmahera Barat. Jurnal Spasial , 6 (2), 531–540. https://doi.org/https://doi.org/10.35793/sp.v6i2.253 57
Tannady,  H.  (2018).  Layanan  E-Commerce  dengan Menggunakan  Metode  Importance  Performance Analysis 3 Dimensi. Journal Of Business & Applied Management , 11 (2), 1–20. https://doi.org/http://dx.doi.org/10.30813/jbam.v11i
2.1349
Tias, S. A., Muhammad, A., Navalino, D. A., & Gunadi,
G. I. (2023). Analysis of Servqual Repair Using the
IPA  Method  in  CN235  Aircraft  Maintenance Services  by  PT  Dirgantara  Indonesia  Maintenance, Repair,  and  Overhaul. International  Journal  of Social Science Research and Review , 6 (1), 354–362. https://doi.org/http://dx.doi.org/10.47814/ijssrr.v6i1 .927
Waty, H. R., Mujahidin, E., & Andriana, N. (2023). Model
Perencanaan  Kurikulum  Pada  Rumah  Peradaban Pelajar  Indonesia  (RPPI)  dengan  Importance  and Performance  Analysis  (IPA). Cendekia:  Jurnal Pendidikan  Dan  Pembelajaran , 17 (1),  53–68. https://doi.org/10.30957/cendekia.v17i1.802
Wijaya,  T.  (2018). Manajemen  kualitas  jasa :  desain servqual, QFD, dan Kano (B. Sarwiji (ed.); 2nd ed.). PT. Indeks.
Yuliana,  Y.,  &  Washliyah,  N.  Al.  (2017).  Upaya Membangun Loyalitas Konsumen Melalui
Pendekatan  Kualitatif  pada  Kualitas  Produk  dan Kualitas  Pelayanan  Di  Fakultas  Ekonomi  Umn  Al Washliyah Medan T.A 2013/2014. Jurnal Penelitian Pendidikan  Sosial  Humaniora , 2 (2),  291–325. https://doi.org/https://doi.org/10.32696/jp2sh.v2i2.6 8