Bank Perkreditan Rakyat  yang   selanjutnya disebut BPR
yaitu bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional yang dalam kegiatannya tidak memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran  sebagaimana  dimaksud  dalam Peraturan  Otoritas  Jasa  Keuangan  Nomor 20/Pojk.03/2014  Tentang  Bank  Perkreditan Rakyat.
Bank  PD.  BPR  Sarimadu  pada awalnya  merupakan  salah  satu  Badan Kredit  Kecamatan  (BKK)  dari  6  (enam) BKK yang didirikan dengan Surat
Keputusan Gubernur
Nomor
: 609/IX/1986,  Instruksi  untuk  mendirikan Badan  Kredit  Kecamatan  (BKK)  pada setiap  Kabupaten  di  Propinsi  Riau  dan Surat  Keputusan  Bupati  Kampar  Nomor  : 41/V/Perek/1987,  tentang  Badan  Kredit Kecamatan  (BKK)   di  Kabupaten  Kampar yang  ditempatkan  di  Ujungbatu.  Modal Awal BKK Ujungbatu berasal dari pinjaman  kepada  BPD  Riau  (Bank  Riau) sebesar  Rp  10.000.000,-  (sepuluh  juta
rupiah)  yang  dijamin  oleh  Pemerintah Daerah Kabupaten Kampar.
Pada  mulanya  BKK  Ujungbatu dikelola  oleh  3  orang  yang  berkantor  di Kantor  Camat  Tandun  dan  diresmikan oleh  Bupati  Kampar  Bapak  H.  Saleh Djasit,  SH  pada  tanggal  27  Juni  1987. Melaui  deregulasi  perbankan  tanggal  28 Oktober  1988  (Pakto  ’88)  dengan  SK Presiden Nomor  : 38 Tahun 1988 dan  SK Menteri Keuangan
RI Nomor : 1064/MK.00/1988
dan Nomor :
279/KMK.01/1988,
BKK Ujungbatu dipersiapkan untuk menjadi Bank Perkreditan  Rakyat  (BPR).  Gubernur Propinsi Riau dengan Surat Keputusannya Nomor  :  539/PSD/86.18  tanggal  18 Desember  1988  menginstruksikan  kepada Bupati  untuk  mempersiapkan  pendirian Bank  Perkreditan  Rakyat  (BPR)  dalam wilayah masing-masing Kabupaten. Selanjutnya  dengan  persetujuan  DPRD Kabupaten  Kampar,  Pemda  Kabupaten Kampar  membentuk  BPR  ini  menjadi

## Pengembangan Kualitas Layanan Jasa Bank PD. BPR Sarimadu Bangkinang

## ARMAN
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Bangkinang Jl. Dr. A Rahman Saleh, Bangkinang, Kabupaten Kampar, No. 54, Riau 28463 E-mail : arman@lecturer.stie.bangkinang.ac.id
Abstract :  PD  Bank.  BPR  Sarimadu  Bangkinang  is  one  of  the  people's  credit  banks  that  is growing rapidly. Tight competition makes this regional company think about how to win the competition and win customers. One variable that can be developed is the variable quality of service. Where through the survey research approach to customers as many as 100 customers and analyzed descriptively. The research results obtained that in order to develop the quality of service for this company, what needs to be done is to develop the physical evidence of the bank.  Appearance of physical  facilities, equipment, personnel and communication  materials; development  of  reliability.  The  ability  to  carry  out  promised,  reliable  and  accurate  services; development  of  bank  responsiveness.  Willingness  to  help  customers  and  provide  prompt service; development of customer guarantees. Credibility, trust, honesty of service providers; the development of empathy for matters that are easily approachable, communication listening to  customers  and  keeping  them  informed  in  understandable  language;  understanding customers, making efforts to recognize customers and their needs and developing easy-to-use products. Products  are  easy  to  use  with  the  availability  of  information  on  the  web,  then  the ease of transaction.
Keywords : Service Quality, PD Bank. BPR Sarimadu
78
Perusahaan  Daerah  (PD)  melalui  Peraturan Daerah  (Perda)  Kabupaten  Kampar  Nomor :  03  Tahun  1989.  Atas  persetujuan  Bank Indonesia,  Menteri  Keuangan  memberikan izin  operasional  melalui  SK  Nomor  : Kep.067/KM.13/92  tanggal  16  Maret  1992 tentang  Pemberian  izin  usaha  PD.  Bank Perkreditan  Rakyat  Ujungbatu.  Dengan demikian,  BKK  Ujungbatu  resmi  beralih status  menjadi  Bank  PD.  BPR  Ujungbatu. Kemudian dengan Perda Kabupaten Kampar  Nomor  :  9  Tahun  2003,  Nama Bank  PD.BPR  Ujungbatu  berubah  nama menjadi Bank PD. BPR Sarimadu.
Sesuai  dengan  perkembangannya serta sejalan dengan pemberlakuan Undang Undang  Nomor  53  Tahun  1999  tentang Pembentukan Kabupaten Pelalawan, Kabupaten  Rokan  Hulu,  Kabupaten  Rokan Hilir,  Kabupaten  Siak,  Kabupaten  Natuna, Kabupaten  Karimun,  Kabupaten  Kuantan Singingi  dan  Kota  Batam,  maka  Kantor Pusat  Bank  Sarimadu  yang  semula  berada di  Ujungbatu  Kabupaten  Rokan  Hulu, Pindah  ke  Bangkinang  ibu  kota  Kabupaten Kampar,  sedangkan  Kantor  Pusat  di Ujungbatu  berubah  status  menjadi  Kantor Cabang Ujungbatu.
Kepemilikan  saham  Bank  PD.  BPR Sarimadu pada awalnya berasal dari Pemda Kabupaten  Kampar  dan  BPD  Riau  (Bank Riau Kepri) dengan perbandingan kepemilikan saham 85% Kabupaten Kampar  dan  15%  Bank  Riau.  Seiring dengan perubahan modal dasar, berdasarkan Rapat Umum Pemegang Saham  tahun  2000  Bank  Riau  memberikan kesempatan  kepada  Pemda  Kampar  untuk secara  bertahap  memiliki  seluruh  modal Bank PD. BPR Sarimadu. Dengan ditetapkannya  Perda  Nomor  :  09  tahun 2003,  maka  kepemilikan  modal  Bank  PD. BPR Sarimadu selanjutnya dimiliki seluruhnya oleh Pemda Kabupaten Kampar.
Bank
PD. BPR Sarimadu merupakan  salah  satu  Badan  Usaha  Milik Daerah  (BUMD)  Kabupaten  Kampar  yang bergerak  dibidang  Lembaga  Keuangan Perbankan  (Bank  Perkreditan  Rakyat) dengan  izin  operasional  dari  Menteri
Keuangan  Republik  Indonesia  Nomor  : Kep.067/KM.13/92  tanggal  16  Maret 1992  tentang  Pemberian  izin  usaha  PD. Bank Perkreditan Rakyat Ujungbatu.
Persaingan  yang  ketat  membuat perusahaan daerah ini memikirkan bagaimana  memenangkan  persaingan  dan merebut  hati  nasabah.  Salah  satu  variabel yang dapat dikembangkan adalah variabel kualitas layanaan.
Kualitas pelayanan merupakan konsep  penting  untuk  menarik  minat pelanggan dalam pemasaran dan manejemen  operasi.  Sasser  et.al  dan Lehtinen  dalam  Angus  Duff  dan  Hair (2008:306) mengidentifikasi bahwa kualitas  pelayanan  merupakan  sebagai perbandingan mengenai apa yang diharapkan  konsumen  dengan  apa  yang didapat oleh konsumen. Menurut Gronroos  dalam  Angus  Duff  dan  Hair (2008:306) mendefinisikan bahwa kualitas  pelayanan  merupakan  keluaran sebagai proses evaluasi, dimana membandingkan harapan dengan pelayanan yang diterima. Pentingnya kualitas pelayanan memiliki
kontribusi terhadap pengembangan  menjalin  hubungan  yang baik  dari  yang  tidak  diketahui  oleh perusahaan  sehingga  dapat  diidentifikasi mengenai kelemahan- kelemahannya (Holmund and Koc;Tumbull and Gibbsdalam Angus Duff, 2008).
Kualitas  pelayanan  pada  awalnya dikemukakan  oleh  (Parasuraman    dalam Santoso  (2012:  23)  yang  dikenal  dengan sebutan "SERVQUAL". Konsep SERVQUAL  pada  mulanya  dipakai  pada industri-industri  atau  perusahaan  untuk mengidentifikasi  seberapa  besar  tingkat pemberian  pelayanan  terhadap  karyawan maupun  pelanggan.  Konsep  SERVQUAL dikenal dengan lima dimensi sebagaiberikut: Tangible; Reliability; Responsiveness; Assurance; Empathy . Beberapa pendapat tersebut di atas, maka  dapat  disimpulkan  bahwa  kualitas pelayanan  adalah  sebagai  perbandingan mengenai  apa  yang  diharapkan  konsumen
dengan  apa  yang  didapat  oleh  konsumen, dengan  indicator  dikenal  dengan  lima dimensi sebagaiberikut: Tangible; Reliability;  Responsiveness;  Assurance; Empathy.
Kualitas pelayanan merupakan konsep  penting  untuk  menarik  minat pelanggan dalam pemasaran dan manejemen operasi.Sasser et.al dan Lehtinen  dalam  Angus  Duff  dan  Hair (2008:306) mengidentifikasi bahwa kualitas  pelayanan  merupakan  sebagai perbandingan mengenai apa yang diharapkan  konsumen  dengan  apa  yang didapat oleh konsumen. Sedangkan menurut  Gronroos  dalam  Angus  Duff  dan Hair  (2008:306)  mendefinisikan  bahwa kualitas  pelayanan  merupakan  keluaran sebagai proses evaluasi, dimana membandingkan harapan dengan pelayanan yang diterima.
Pentingnya kualitas pelayanan memiliki kontribusi terhadap pengembangan  menjalin  hubungan  yang baik  dari  yang  tidak  diketahui  oleh perusahaan  sehingga  dapat  diidentifikasi mengenai kelemahan- kelemahannya (Holmund and Koc ;Tumbull and Gibbsdalam  Angus  Duff,  2008:  306). Kualitas pelayanan pada awalnya dikemukakan  oleh  (Parasuraman  dalam Santoso  (2012:  23)  yang  dikenal  dengan sebutan "SERVQUAL". Konsep SERVQUAL  pada  mulanya  dipakai  pada industri-industri  atau  perusahaan  untuk mengidentifikasi  seberapa  besar  tingkat pemberian  pelayanan  terhadap  karyawan maupun  pelanggan.  Konsep  SERVQUAL dikenal  dengan  lima  dimensi  sebagai berikut: Tangible ;  fasilitas  fisik,  peralatan dan  kelengkapan  karyawan; Reliability , kehandalan  yang  dimiliki  oleh  pihak perusahaan terhadap pelayanan; Responsiveness ; kecepatan dalam menanggapi  berbagai  hal  yang  timbul dalam  pelayanan; Assurance ;  jaminan perusahaan atau karyawan untuk membangun kepercayaan; Empathy , perhatian dari individu terhadap pelanggan.
Dalam  bidang  perbankan,  konsep pengukuran  kualitas  pelayanan  yang menggunakan metode
SERVQUAL terdapat  beberapa  perubahan.  Hal  ini dikarenakan adanya perbedaan
karakteristik  antara  industri  manufaktur dengan industri perbankan, dimana perbedaan  tersebut  diantaranya  bahwa industri  manufaktur  lebih  memfokuskan terhadap  faktor  kualitas  dan  kuantitas produksi untuk mencapai tingkat kepuasan  pelanggan,  sedangkan  untuk industri perbankan lebih memfokuskan ke dalam  pelayanan  jasa  dalam  memuaskan pelanggannya.
Beberapa penelitian yang
berkontribusi terhadap perkembangan konsep SERVQUAL di antaranya Blanchard  and  Galloway  Newman    yang telah  meneliti  beberapa  perbankan  di United  Kingdom,  kedua  peneliti  tersebut menyatakan  bahwa  konsep  SERVQUAL yang diterapkan pada bank kurang mampu mempresentasikan secara keseluruhan mengenai  tingkat  pelayanan  sehingga  hal ini diperlukan adanya pengembangan dari model  SERVQUAL.  Peneliti  selanjutnya dilakukan  oleh  Cronin  dan  Taylor  yang mengkombinasikan  konsep  SERVQUAL dengan konsep SERPERF. Hasil penelitiannya membuktikan bahwa kombinasi model SERVQUAL dan SERPERF  dapat  membuktikan  secara empiris untuk mengukur kualitas pelayanan pada industri bank. Selanjutnya alat  untuk  mengukur  tingkat  kualitas pelayanan pada sebuah bank yang dikenal dengan  BANKSERV  yang  terdiri  atas dimensi: Staff conduct; Credibility; Communication; Acces to teller service.
Johnston  dalam  Tatang  (2014:  41) mengkombinasikan  item  SERVQUAL yang  diperoleh  dari  konsep  kerangka bauran  pemasaran,  sehingga  konsep  ini berkembang  dengan  nama Bank  Service Quality (BSQ)  yang  terdiri  dari  enam dimensi yaitu: Effectiveness and assurance;Access;Price;Tangible;Service portfolio, and;Reliability.
80
Othman  and  Owen  dalam  Tatang (2014:  42)  mereview  konsep  original  dari item  SERVQUAL  ke  dalam  konsep perbankan  islam.  Hasil  penelitian  tersebut telah  berhasil  mengembangkan  konsep SERVQUAL  ke  dalam  konsep  pengukuran kualitas pelayanan perbankan dengan nama CARTER. Adapun konsep CARTER sebagai  berikut: Compliance  with  Islamic law;Assurance;Reliability;Tangibles;Emph aty; and Responsiveness .
Tjiptono  dan  Chandra  (2005  :121) dalam  penelitiannya  menggunakan  konsep kualitas pelayanan dalam mengukur tingkat kualitas  perbankan  dari  konsep  BSQ  ( Bank Service  Quality) yang  mengacu  pada Groonross  (2007)  dan  (Bahia  and  Nantel, 2000). Dimensi kualitas yang dikemukakan oleh  Gronross  dan  Bahia  and  Nantel merupakan kriteria untuk mengukur kualitas  pelayanan  pada  sebuah  bank  yang dikenal dengan BSQ ( Bank Service Quality). Keenam  dimensi  karakteristik kualitas pelayanan menurut Gronross (2007) dan Bahia and Nantel (2000) adalah : Professionalism  and  skill. Pelanggan mendapati  bahwa  penyedia  jasa,  karyawan, sistem  operasional,  dan  sumber  daya  fisik, memiliki  pengetahuan  dan  keterampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalahnya  secara  professional  ( outcome- related  criteria);  Attitudes  and  Behavior. Pelanggan  merasa  bahwa  karyawan  jasa (customer  contact  personnel) menaruh perhatian  besar  pada  pelanggan  dan berusaha membantu memecahkan masalahnya  secara  spontan  dan  ramah (process-related criteria); Accessibility and Flexibility. Pelanggan merasa bahwa penyedia jasa, lokasi, jam operasi, karyawan,  dan  sistem  operasionalnya, dirancang  dan  dioperasikan  sedemikian rupa  sehingga  pelanggan  dapat  mengakses jasa  tersebut  dengan  mudah.  Selain  itu, juga  dirancang  dengan  maksud  agar  dapat menyesuaikan  permintaan  dan  keinginan pelanggan  secara  luwes (process-related criteria);  Reliability  and  Trustworthiness. Pelanggan  merasa  bahwa  apa  pun  yang terjadi atau telah disepakati, bisa
mengandalkan  penyedia  jasa  beserta karyawan dan sistemnya dalam memenuhi janji  dan  melakukan  segala  sesuatu dengan mengutamakan kepentingan pelanggan (process-related criteria); Recovery. Pelanggan  menyadari  bahwa bila  terjadi  kesalahan  atau  sesuatu  yang tidak diharapkan dan tidak dapat diprediksi,  maka  penyedia  jasa  akan segera mengambil tindakan untuk mengendalikan  situasi  dan  mencari  solusi yang  tepat  ( process-related  criteria); Reputation  and  Credibility. Pelanggan meyakini  bahwa  operasi  dari  penyedia jasa  dapat  dipercaya  dan  memberikan nilai/tambahan  yang  sepadan  dengan biaya  yang  dikeluarkan  ( image-related criteria).
Penelitian  yang  dilakukan  oleh Angus  Duff  dan  Hair  (2008:  210)  yang telah  berhasil  mengkombinasikan  dari seluruh  dimensi  dan  ukuran  di  atas  ke dalam  penyempurnaan  dalam  metode pengukuran  kualitas  pelayanan  pada sebuah  Bank  dengan  sebutan  CBSQ ( Chiness  Banking  Service  Quality) yang terdiri  dari  : Reliability;  Empathy; Facilities and equipment; Human capital; Acces; Technology;Communication.
Lovelock  (2011:  155)  kualitas pelayanan memiliki 10 dimensi: berwujud ( tangibles ); kehandalan ( reliability ); responsiveness;  kredibilitas;  keamanan; kompetensi; sopan santun; akses; komunikasi; memahami pelanggan. Tjiptono (2012: 170-172) kualitas pelayanan  memiliki  8  dimensi:  kinerja ( performance ); fitur ( features ); reliabilitas ( reliability ); kesesuaian dengan spesifikasi ( conformance to
specifications );  data  tahan  ( durability ); service  ability;  estetika;  persepsi  kualitas ( perceived quality ) Farnaz (2012: 444) kualitas pelayanan  jasa  perbankan  dengan  6 dimensi  sebagai  berikut:  eficient  and realibel  service  (pelayanan  yang  efisien dan dapat diandalkan); fulfillment (pemenuhan); security/trust (keamanan/kepercayaan); site  aesthetic
(situs  estetika); responsiveness/  contact (daya  tanggap /  kontak); easy  to  use (mudah digunakan).
Kualitas  pelayanan  jasa  bank  dari pendapat  Lovelock  (2011:  155);  Fandy Tjiptono  (2012:  170-172)  dan  Farnaz (2012:  444),  maka  dapat  disintesakan dimensinya  sebagai  berikut:  Berwujud ( tangibles ).  Penampilan  fasilitas  fisik, peralatan, personil, dan materi komunikasi. Kehandalan ( reliability ). Kemampuan untuk melakukan pelayanan yang dijanjikan,  dapat  diandalkan  dan  akurat. Daya  tanggap  ( responsiveness ).  Kesediaan untuk membantu
pelanggan
dan menyediakan  prompt  pelayanan.  Jaminan ( assurance ). Kredibilitas, kepercayaan, kejujuran  penyedia  pelayanan.  Empati ( emphaty ).  Akses  yang  mudah  didekati, komunikasi  mendengarkan  pelanggan  dan menjaga  agar  mereka  terinformasikan dalam  bahasa  yang  bisa    dimengerti; memahami  pelanggan,  membuat  upaya untuk  mengenali  pelanggan  dan  kebutuhan mereka.  Mudah  digunakan  ( easy  to  use ). Produk mudah digunakan dengan ketersediaan  informasi  di  web,  kemudian kemudahan dalam bertransaksi.

## METODE
Jenis  penelitian  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  adalah  penelitian menggunakan  pendekatan  survey.  Survey kepada  nasabah  Bank  PD.  Sarimadu  yakni kepada nasabah sebanyak 100 orang  sampel. Data  dikumpulkan  dengan  menggunakan kuesioner.
Definisi Operasional Variabel Pengembangan  Kualitas  Layanan  Bank  PD. BPR  Sarimadu  adalah  sebagai  perbandingan mengenai  apa  yang  diharapkan  konsumen dengan  apa  yang  didapat  oleh  konsumen, dengan  indikator  dikenal  dengan  lima dimensi sebagai berikut:
1) Pengembangan bukti fisik bank. Penampilan  fasilitas  fisik,  peralatan, personil, dan materi komunikasi.
2) Pengembangan kehandalan. Kemampuan untuk melakukan pelayanan yang dijanjikan, dapat diandalkan dan akurat.
3) Pengembangan  daya  tanggap  bank. Kesediaan  untuk  membantu  pelanggan dan menyediakan prompt pelayanan.
4) Pengembangan jaminan nasabah. Kredibilitas,  kepercayaan,  kejujuran penyedia pelayanan.
5) Pengembangan  empati  kepada  nasaah Akses yang mudah didekati,
komunikasi  mendengarkan  pelanggan dan menjaga agar mereka terinformasikan  dalam  bahasa  yang bisa dimengerti; memahami pelanggan,  membuat  upaya  untuk mengenali  pelanggan  dan  kebutuhan mereka.
6) Pengembangan produk mudah digunakan.    Produk  mudah  digunakan dengan  ketersediaan  informasi  di  web, kemudian kemudahan dalam
bertransaksi.
Data  yang  terkumpul  dianalisis secara deskriptif, yakni dengan menggambarkan  secara  gamblang  hasil penelitian yang berkaitan dengan pengembangan kualitas layanan perbankan.

## HASIL
Kualitas  pelayanan  adalah  sebagai perbandingan mengenai apa yang diharapkan  konsumen  dengan  apa  yang didapat oleh konsumen. Kualitas Pelayanan diukur oleh 18 indikator pertanyaan dengan 6  dimensi  yaitu  Berwujud,  Kehandalan, Daya  Tanggap,  Jaminan,  Empati  dan Mudah  Digunakan.  Berikut  ini  adalah rekapitulasi  hasil  tanggapan  responden  dari 18  indikator  pertanyaan  yang  diajukan untuk mengukur Kualitas Pelayanan.
Apabila dilihat dari seluruh dimensi, maka  dapat  diketahui  kualitas  pelayanan BPR  di  Propinsi  Riau  dengan  skor  sebesar 3,1230  dengan  standar  deviasi  0,9920 masuk  dalam  kategori  cukup  baik  menuju baik,  dari  18  indikator  penelitian  dapat diketahui  bahwa  terdapat  sebanyak  dua indikator  tertinggi  adalah  ketanggapan petugas dalam menghadapi keluhan nasabah  BPR  dan  ketanggapan  petugas memberikan  solusi  pada  kredit  nasabah BPR.  Untuk  lebih  jelasnya  dapat  dilihat
82
pada tabel berikut ini:
Tabel 1:   Pengembangan  Kualitas  Layanan pada  Bank  PD  BPR  Sarimadu
Bangkinang Indikator pengembangan kualitas layanan Rata rata  Kategori Pengembangan  bukti  fisik bank 3,0755 Baik Pengembangan kehandalan 3,5225 Baik Pengembangan  daya  tanggap bank 3,3503 Baik Pengembangan jaminan kepada nasabah 2,9406 Cukup Pengembangan empati kepada nasaah 2,9398 Cukup Pengembangan  produk  yang mudah digunakan. 2,9092 Cukup Rata-Rata 3,1230 Baik
Sumber: Data Olahan, 2018 Sedangkan  dua  indikator  terendah adalah  kemudahan  mendapatkan  informasi tentang  kredit  melalui  website  BPR  dan memberikan konsultasi kepada nasabah BPR.

## PEMBAHASAN
Masih  kurangnya  indikator  dalam kualitas  pelayanan  hal  ini  dapat  disebabkan dari  dimensi Pengembangan  bukti  fisik bank dengan  3  item  pertanyaan  dinyatakan cukup  baik  dengan  skor  3.0755,  hal  ini mengindikasikan  bahwa  perusahaan  selalu dituntut  untuk  memberikan  pelayanan  secara nyata  dan  selalu  berupaya  mewujudkannya sehingga  dapat  memberikan  pelayanan  yang lebih baik kepada nasabah. Nilai yang paling rendah  dari  dimensi  ini  adalah  pada pertanyaan  “Kelengkapan  fasilitas  ATM dalam layanan transaksi”, hal ini memperlihatkan bahwa BPR se Propinsi Riau belum memadai dalam memberikan kelengkapan  fasilitas  ATM  dalam  layanan transaksi nasabah.
Pada  item,  kesediaan  bangunan  kantor  BPR dalam  melayani  nasabahnya  dengan  skor sebesar  3.5242    masuk  dalam  kategori  baik, ini  menunjukkan  bangunan  yang  dimiliki oleh  BPR  tersebar  dan  juga  memiliki bangunan  yang  representative  dan  dekat
dengan nasabah. BPR menggunakan bangunan  seperti  ruko  dan  rumah  dimana nasabah  berada  dan  ini  memberikan kemudahan kepada nasabah dalam mendapatkan  pelayanan  untuk  bertransaksi dengan  BPR.  Nasabah  dapat  menarik dananya dan juga dapat membayar cicilannya  dengan  mudah  apabila  ada bangunan  atau  gedung  sebagai  kantor pelayanan  kepada  nasabahnya.  Selain  itu juga,  sebagian  BPR  yang  ada  sudah memiliki bangunannya sendiri dan memiliki kantor kas yang dapat memberikan  pelayanan  kepada  nasabahnya dalam kondisi yang diinginkan.
Pada  item,  kelengkapan  fasilitas ATM  dalam  layanan  transaksi  dalam melayani  nasabahnya  dengan  skor  sebesar 2.8041    masuk  dalam  kategori  cukup, memang  dirasakan  ATM  belum  tersedia dalam  BPR,  hal  ini  karena  sistem  yang diterapkan  kepada  BPR  masih  belum sempurna.  Hal  ini  juga  disebabkan  karena pangsa  pasar  yang  dimiliki  oleh  BPR merupakan  masyarakat  yang  terkadang tidak  membutuhkannya  sehingga  pihak BPR  masih  mempertimbangkan  masalah untung  rugi  penggunaan  ATM.  Selain  itu juga  masalah  keberadaan  BPR  yang  jauh dari  fasilitas  jaringan  komunikasi  seperti internet,  sehingga  tidak  memungkinkan bagi  BPR  dalam  menyediakan  fasilitas pelayanan  ATM.    Kemudian  ATM  juga membutuhkan  sistem  yang  lebih  sempurna dalam pelayanannya.
Pada item, penampilan petugas BPR dalam  melayani  nasabahnya  dengan  skor sebesar 2.8982  masuk dalam kategori baik, memang dirasakan BPR memiliki penampilan  sederhana  dan  juga  bangunan serta penampilan petugas dalam memberikan  pelayanan  kepada  nasabah lebih  humanis,  karena  nasabah  BPR kebanyakan  adalah  mereka  pada  pedagang kecil  dan  mereka  yang  berjualan  dipasar dan  pedagang  kaki  lima,  sehingga  petugas selalu  menyesuaikan  diri  dengan  kondisi nasabah  yang  mereka  miliki.  Hal  ini dimaksudkan  agar  nasabah  merasa  senang mendapatkan  pelayanan  langsung  dari  para
petugas dalam memberikan pelayanan kepada  mereka  dan  bankan  penampilan petugas lebih kurang pedagang di lapangan.
Dari  uraian  di  atas,  maka  dapat dikatakan  bahwa  wujud  pelayanan  yang diberikan  BPR  kepada  nasabahnya  seperti dalam  hal  kesediaan  kantor  pelayanan  BPR dan juga kelengkapan fasilitas serta penampilanp petugas dalam melayani kesemuanya  tersebut  sudah  cukup  baik  dan yang  terbaik  adalah  pada  masalah  kesediaan bangunan  memang  sudah  merata  mencapai daerah-daerah  terpencil.  Sedangkan  yang terendah  menurut  tanggapan  responden adalah kelengkapan ATM dalam memberikan  pelayanan  transaksi  kepada nasabahnya.
Kemudian
dari dimensi
Pengembangan  jaminan  kepada  nasabah dengan  3  item  pertanyaan  dengan  skor  yang diperoleh sebesar 2,9406, hal ini mengindikasikan  bahwa  perusahaan  selalu dituntut  untuk  memberikan  jaminan  secara benar  dan  selalu  berupaya  mewujudkannya sehingga  dapat  meningkatkan  kepercayaan nasabah.  Nilai  yang  paling  rendah  dari dimensi ini adalah pada pertanyaan “Jaminan keamanan  dokumen  nasabah  BPR”,  hal  ini memperlihatkan bahwa BPR se Propinsi Riau belum  memadai  dalam  memberikan  jaminan keamanan dokumen nasabah.
Dari item mengenai jaminan pencairan kredit sesuai dengan kebutuhan waktu mendapatkan skor  jawaban  responden  sebesar  3.5496 masuk dalam kategori baik, ini menunjukkan bahwa  bahwa  pada  saat  calon  nasabah membutuhkan  senilai  dana  untuk  dipinjam selalu  dari  pihak  BPR  mampu  menyediakan dana  tersebut  dan  hal  ini  menjadi  sebuah jaminan  pada  BPR  untuk  dapat  memberikan pelayanan dengan jumlah dana yang dibutuhkan  nasabahnya.  Hal  ini  terutama berlaku kepada nasabah yang sudah berulang kali menjadi nasabah kredit BPR dan mereka selalu  menjadi  prioritas  dalam  memenuhi kebutuhan  dana  dari  nasabah.  Namun biasanya  yang  calon  nasabah  baru,  mereka tetap    mendapatkan  perhatian  dan  harus menambah  jaminan  jika  dinilai  kurang memenuhi jaminan yang diagunkan.
Kemudian  dari  item  mengenai jaminan asuransi nasabah BPR mendapatkan  skor  jawaban  responden sebesar  2.6514  masuk  dalam  kategori cukup, ini menunjukkan bahwa  BPR selalu memberikan  jaminan  asuransi  kepada nasabah  apabila  terjadi  sesuatu  hal  yang tidak  diingin  I  seperti  nasabah  meninggal, maka  ahli  waris  tidak  perlu  melanjutkan angsurannya  lagi  dan  semuanya  sudah diasuransikan  oleh  pihak  BPR.  Namun demikian,  tidak  semua  BPR  menerapkan hal tersebut, karena asuransi yang dikenakan kepada nasabah akan menambah beban  nasabah  dalam  membayar  angsuran dan terkadang pihak bank tidak menyediakan jasa asuransi kepada nasabah. Kemudian juga karena sebagian besar  dari nasabah memiliki pinjaman jangka pendek, sehingga  asuransi  dinilai  kadang  layak diberikan dan kadang tidak layak diberikan kepada  nasabahnya.  Untuk  nasabah  yang memiliki  pinjaman  dengan  jangka  waktu lebih  dari  3  tahun  maka    mereka diasuransikan oleh pihak bank.
Berkaitan  dengan  item  mengenai  jaminan keamanan dokumen nasabah BPR mendapatkan  skor  jawaban  responden sebesar  2.6209  masuk  dalam  kategori cukup,  ini  menunjukkan  bahwa  BPR memberikan jaminan dokumen dan jaminan dokumen  agunan  yang  diberikan  nasbaha kepada  BPR  akan  dijaminkan  dan  pihak notaris yang menyaksikan perjanjian antara bank dengan nasabahnya. Hal ini dilakukan dalam  rangka  memberikan  rasa  aman kepada nasabah dalam memberikan agunan pinjaman  kepada  BPR.  Memang  terkadang ada kendala dengan kondisi bangunan yang ada untuk kantor BPR, tidak memungkinkan  berkas  agunan  disimpan  di dalamnya,  maka  dari  BPR  menyimpannya di  kantor  pusat.  Dan  hal  ini  menyebabkan pengembalian  jaminan  pada  saat  sudah dilunasi pinjaman dari BPR juga mengalami  keterlambatan  karena  harus diambil  dari  tempat  penyimpanan  dan terkadang  memakan  waktu  sampai  4  hari kerja.  Persoalan  lainnya  berkaitan  dengan masalah  jaminan  surat  tanah,  terkadang
84
pihak  BPR  sudah  membuat  surat  badan pertanahan  dan  juga  mengenai  masalah  ini menyebabkan keterlambatan untuk mengembalikan  status  surat  tanah  dalam tanggungan  tersebut  dikembalikan  kepada milik nasabah.
Berdasarkan  dari  uraian  mengenai jaminan  yang  diberikan  pihak  BPR  kepada nasabahnya  dalam  kategori  cukup  baik  dan hal  ini  yang  paling  tinggi  adalah  pada  item jaminan  pencairan  kredit  sesuai  dengan kebutuhan  nasabah  dan  yang  paling  rendah adalah pada jaminan keamanan agunan  yang diberikan  kepada  BPR  dan  ini  menjadi persoalan yang perlu mendapatkan solusi dan nasabah  sebagian  ada  yang  kecewa  dengan jaminan ini.
Dimensi Pengembangan empati kepada  nasaah dengan  3  item  pertanyaan dengan  skor  yang  diperoleh  sebesar  2.9398, hal  ini  mengindikasikan  bahwa  perusahaan selalu dituntut untuk memperlakukan nasabah  secara  baik  dan  selalu  berupaya mencerminkan  sikap  yang  ramah  terhadap semua nasabah. Nilai yang paling rendah dari dimensi ini adalah pada pertanyaan “Memberikan  konsultasi  kepada  nasabah BPR”, hal ini memperlihatkan bahwa BPR se Propinsi  Riau  belum  memadai  dalam memberikan  konsultasi  kepada  nasabah  atas produk layanan yang ada di BPR.
Dilihat dari item memberikan perhatian  kepada  nasabah  BPR  dengan  skor yang  diperoleh  sebesar  2.8270  masuk  dalam kategori  cukup  baik  dan  ini  menunjukkan bahwa  BPR  selalu  memberikan  perhatian kepada  nasabah,  perhatian  ini  lebih  kepada bagaimana hal-hal yang menyentuh perasaan nasabah  menjadi  perhatian  dari  BPR,  seperti ikut  hadir  dalam  acara  kenduri  dan  acara pesta  yang  diadakan  oleh  nasabah  dan  BPR mendapatkan  undangan  dan  bahkan  BPR selalu  memberikan  karangan  bunga  kepada nasabah  yang  mengadakan  acara.  Memang dirasakan kedekatan BPR dengan masyarakat sebagai  nasabahnya  dan  ini  menjadi  sebuah nilai  lebih  bagi  para  nasabahnya.  Selain  itu juga  perhatian  pada  masalah  meningatkan waktu  jatuh  tempo  pembayaran  angsuran nasabah  juga  selalu  diingatkan  oleh  petugas
BPR  dan  memang    terkadang  terkesan nyinyir  oleh  nasabah,  namun  hal  ini membuat  nasabah  mendapatkan  perhatian agar  tidak  menunggak  angsuran  dan  tidak dikenakan denda.
Kemudian dilihat dari item memberikan  konsultasi  kepada  nasabah BPR  dengan  skor  yang  diperoleh  sebesar 2.5725  masuk  dalam  kategori  cukup  baik dan  ini  menunjukkan  bahwa  dalam  hal pengajuan  kredit  dan  juga  pembayaran angsuran kredit selalu petugas BPR menjadi konsultan  bagi  nasabah,  mereka  selalu mendapatkan  telpon  dan  juga  nasabah bertanya  secara  langsung  menemui  petugas BPR  untuk  mendapatkan  solusi  dari masalah yang dihadapinya.  Hal ini menjadi sebuah  harapan  dari  nasabah  dalam  rangka mendapatkan  perhatian  dari  masalah  yang dihadapi.
Juga  dilihat  dari  item  memberikan pesan  singkat  kepentingan  nasabah  BPR dengan skor  yang diperoleh sebesar 3.4198 masuk  dalam  kategori  baik  dan  ini menunjukkan  bahwa  petugas  BPR  selalu memberikan  pesan  singkat  dalam  bentuk SMS kepada nasabah dan hal ini dilakukan dalam rangka mengingkatkan kepada nasabah  akan  hal-hal  penting  dan  hari-hari bermakna  kepada  nasabah,  seperti  ucapan selamat ulang tahun, kemudian selamat hari raya  dan  juga  berkenaan  dengan  masalah kemalangan dengan turut berbela sungkawa kepada keluarga yang mengalami kemalangan.  Usaha  empati  ini  dilakukan dalam  rangka  membangun  kebersamaan antara  keluarga  besar  BPR  dalam  rangka membuat  nasabah  tidak  merasa  sendirian dan  tetap  mendapatkan  perhatian  dari berbagai  kalangan  seperti  juga  dari  pihak BPR  dalam  kondisi  senang  maupun  susah dari nasabah.
Dari  uraian  mengenai  empati  dari  BPR kepada  nasabahnya  memang  dirasakan sudah  cukup  baik  dan  yang  paling  baik adalah  pada    item  menyampaikan  pesan singkat  kepada  nasabah  dalam  berbagai keadaan  nasabah  dalam  mewujudkan  rasa empati  kepada  nasabah.  Kemudian  yang paling  rendah  adalah  masalah  memberikan
konsultasi kepada nasabah, karena terkadang dengan  jumlah  nasabah  yang  dilayani  tidak sebanding  dengan  petugas  yang  melayani, sehingga terkadang melayani nasabah dengan terburu-buru  hal  ini  terkadang  membuat nasabah  sedikit  kecewa  dari  pelayanan  yang diberikan  dalam  hal  konsultasi  masalah nasabah.
Terakhir
pada dimensi Pengembangan produk yang mudah digunakan. dengan  3  item  pertanyaan dengan  skor  yang  diperoleh  sebesar  2.9092, hal  ini  mengindikasikan  bahwa  perusahaan selalu  dituntut  untuk  memberikan  layanan jasa  yang  memuaskan  nasabah  dan  selalu berupaya  meningkatkan  layananya  agar sesuai dengan kebutuhan nasabah. Nilai yang paling  rendah  dari  dimensi  ini  adalah  pada pertanyaan “Kemudahan mendapakan informasi  tentang  kredit  melalui  website BPR”, hal ini memperlihatkan bahwa BPR se Propinsi  Riau  belum  memadai  dalam memberikan kemudahan mendapakan informasi  tentang  kredit  melalui  website BPR.
Dilihat dari item kemudahan membayar  cicilan  dengan  menerima  berapa adanya  oleh  petugas  BPR  dengan  skor  yang diperoleh  sebesar  2.7786  masuk  dalam kategori  cukup  baik    dan  ini  berarti  bahwa sebagian  petugas  BPR  dalam  memberikan pelayanan  kepada  nasabah  dalam  hal membayar  angsuran,  terkadang  menerima berapa  adanya  uang  yang  dimiliki  oleh nasabah  dan  terkadang  tidak  harus  penuh sampai  penuh  angsurannya  dan  petugas menerima  dalam  misalnya  baru  50%.  Usaha yang  dilakukan  petugas  BPR  ini  adalah bentuk    kemudahan  yang  diberikan  kepada nasabah  oleh  petugas  dan  petugas  selalu memperhatikan  dan  mengingatkan  serta petugas  juga  mau  menjemput  angsuran  yang memang  nyata-nyata  belum  penuh  angsuran yang  ada.  Kemudian  kerjasa  keras  petugas dalam  mengumpulkan  angsuran  menjadi sebuah  bentuk  kemudahan  yang  diberikan petugas  kepada  nasabah.  Selain  itu  juga, petugas  terkadang  memberikan  kemudahan menjemput  aplikasi  permohonan  kredit  yang persyaratannya  masih  ada  di  rumah  dan  ini
juga  perhatian  dalam  rangka  usaha  untuk tetap  memberikan  kemudahan  kepada nasabah.
Kemudian dilihat dari item kemudahan  mendapakan  informasi  tentang kredit  melalui  website  BPR  dengan  skor yang  diperoleh  sebesar  2.5445  masuk dalam  kategori  cukup  baik    dan  ini  berarti bahwa  BPR  selama ini  sudah  menyediakan sumber  informasi  yang  dapat  diterima  dan dibaca  oleh  nasabah,  website  disediakan dan  indormasi  yang  ada  sudah  disediakan mengenai  profil  BPR  dan  juga  segala macam  bentuk  informasi  yang  dibutuhkan nasabah dalam ranga mendapatkan informasi  mengenai  BPR.  Namun  masalah yang  terjadi  terkadang  informasi  yang  ada dalam  website  tidak  uptodate  atau  tidak terkini,  sehingga  terkadang  nasabah  tidak menggunakan  informasi  yang  disediakan BPR  tersebut.  Masalah  yang  dihadapi  BPR dalam  rangka  mengupdate  informasi  juga menjadi  kendala  yang  dirasaan  dan  hal  ini menjadikan  perhatian  dari  BPR  dalam rangka memberikan pelayanan yang optimal kepada nasabah.
Dilihat dari item kemudahan bertransaksi melalui seluruh kantor cabang/kas BPR dengan skor yang diperoleh  sebesar  3.4046  masuk  dalam kategori  baik    dan  ini  berarti  bahwa  BPR memberikan kemudahan untuk bertransaksi di  seluruh  kantor  cabang  dan  kantor  kas yang  dimiliki  BPR,  hal  ini  karena    mereka memiliki  data  yang  sama  yang  dapat diakses    oleh  pihak  bank.  Kemudahan  ini juga  merupakan  kebijakan  dari  BPR  dalam rangka  memberikan  kemudahan  untuk menjadikannya  BPR  lebih  baik  dalam memberikan pelayanan kepada nasabahnya. Berdasarkan uraian mengenai mudah digunakan  dari  BPR  oleh  nasabah  dapat dikatakan  sudah  cukup  baik  dan  dimana yang  paling  baik  adalah  berada  pada dimensi kehandalan petugas dalam memberikan  pelayanan,  dimana  sebagai nasabah  bila  membutuhkan  pinjaman  maka mereka  selalu  mendapatkannya.  Kemudian dimensi  yang  paling  rendah  adalah  pada mudah digunakan, dimana dengan
86
keterbatasan  fasilitas  seperti  ATM  dan informasi  pada  website  belum  update menyebabkan  jasa  BPR  tidak  mudah digunakan dimana-mana.
Kemudian dari jawaban yang di atas rata-rata seperti pada dimensi Pengembangan kehandalan dengan  3  item  pertanyaan dinyatakan  baik  dengan  skor  3.5225,  hal  ini mengindikasikan  bahwa  perusahaan  selalu dituntut  untuk  memberikan  pelayanan  secara handal  dan  selalu  berupaya  mewujudkannya sehingga  dapat  memberikan  pelayanan  yang lebih baik kepada nasabah. Nilai yang paling rendah  dari  dimensi  ini  adalah  pada pertanyaan  “Kehandalan  pencairan  kredit tepat  waktu”,  hal  ini  memperlihatkan  bahwa BPR se Propinsi Riau belum memadai dalam memberikan  kehandalan  pencairan  kredit secara tepat waktu.
Apabila  dilihat  dari  item  kehandalan petugas  memberikan  pelayanan  angsuran dengan skor 3.5903 dengan kategori baik ini menunjukkan  bahwa  petugas  BPR  handal dalam memberikan layanan angsuran, dimana  petugas  siap  memberikan  pelayanan menjemput  angsuran  ke  rumah  nasabah,  hal ini  memang  sudah  dimaklumi  keterbatasan waktu  yang  dirasakan  oleh  nasabah,  yang mana mereka sebagian tidak ada waktu yang cukup  untuk  datang  ke  BPR  dalam  rangka membayar  angsuran.  Memang  atasa  dasar permintaan  dari  nasabah  maka  petugas  siap memberikan  pelayanan  menjemput  angsuran dan ini sudah menjadi kebijakan dari BPR itu sendiri  dalam  memberikan  pelayanan  ekstra kepada  nasabah.  Namun  ada  sebagian nasabah yang tidak ingin tagihannya dijemput  karena  dengan  alasan  mereka  malu apabila diketahui masyarakat mereka memiliki  hutang  di  bank,  sehingga  petugas tidak  melakukan  penjemputan  terhadap cicilan  nasabah  dan  ada  nasabah  yang memang membandel dalam membayar angsuran sehingga memang dilakukan penjemputan dan melihat langsung bagaimana  kondisi  nasabah  dan  dicari informasi  apa  alasan  angsurannya  masih belum  dibayarkan.  Hal  ini  selalu  dilakukan petugas  dalam  rangka  membuat  layanan angsuran berjalan dengan baik.
Kemudian dilihat dari item kehandalan  pencairan  kredit  tepat  waktu dengan  skor  3.5903  dengan  kategori  baik ini  menunjukkan  bahwa  menurut  respoden BPR sudah memberikan pelayanan pencairan  kredit  tepat  waktu  dan  bahkan dalam hal pencairan kredit BPR lebih cepat dibandingkan  dengan  bank  konvensional lainnya.  Hal  ini  karena  memang  BPR mempunyai kebijakan bagaimana memahami  kebutuhan  nasabahnya  dengan baik.  Terkadang  dari  pihak  BPR  karena dinilai  nasabah  sudah  memiliki  kalayakan sebagai  penerima  kredit,  maka  berapa permintaan  dari  nasabah  sudah  langsung saja  di  setujui  dan  bahkan  persyaratan  bisa menyusul  belakangan.  Kondisi  menjadi kelebihan  dari  BPR  dalam  memberikan pelayanan pencairan kredit kepada nasabahnya. Selain itu juga karena nasabahnya  adalah  orang-orang  disekitar dimana  BPR  itu  berada  dan  juga  dengan bantuan  petugas  yang  juga  berasal  dari daerah  setempat  mempermud  BPR  dalam mempertimbangkan  kondisi  nasabah  yang ada.
Juga dapat dilihat dari item kehandalan proses kredit bagi nasabah BPR dengan  skor  3.5903  dengan  kategori  baik ini  menunjukkan  bahwa  dirasakan  oleh responden  bahwa  BPR  dalam  menerapkan proses  kredit  sangat  fleksibel,  dimana dengan  kebutuhan  dana  dari  masyarakat yang  menjadi  calon  nasabahnya  mereka dengan  lebih  cepat  dalam  menyelesaikan proses  kredit  yang  diberikan  kepada  calon nasabah  dan  bahkan  bagi  nasabah  yang sudah  berulang  kali  menjadi  nasabah bahkan  mereka  ditawari  untuk  pinjaman yang  lebih  dan  menjadi  bagian  dari keluarga  besar  BPR  khususnya  sebagai nasabah  prima.  Kelebihannya  berkaitan dengan  proses  kredit  kepada  nasabah  yang sudah  menjadi  nasabah  prima  adalah tinggal  butuh  berapa  dana  dan  pihak    bank akan langsung mencairkan sedagkan persyaratan dapat dilengkapi belakangan.
Dari dimensi kehandalan ini memang  dirasakan  sudah  baik  dimana kehandalan  yang  paling  baik  berada  pada
kehandalan  petugas  dalam  memberikan pelayanan  angsuran.  Sedangkan  kehandalan paling rendah adalah pada kehandalan dalam proses kredit bagi nasabah BPR, karena tidak semua  nasabah  mendapatkan  perlakuan prima dari BPR.
Selanjutnya  diikuti  dengan  dimensi Pengembangan daya tanggap bank dengan 3  item  pertanyaan  dinyatakan  cukup  baik dengan skor 3.3503, hal ini mengindikasikan bahwa  perusahaan  selalu  dituntut  untuk memberikan  pelayanan  secara  tanggap  dan selalu berupaya mewujudkannya oleh petugas  bank  sehingga  dapat  memberikan pelayanan  yang  lebih  baik  kepada  nasabah. Nilai  yang  paling  rendah  dari  dimensi  ini adalah  pada  pertanyaan  “Ketersediaan  kotak saran pada kantor BPR”, hal ini memperlihatkan bahwa BPR se Propinsi Riau belum memadai dalam menyediakan ketersediaan kotak saran pada kantor BPR.
Item  tentang  ketanggapan  petugas dalam  menghadapi  keluhan  nasabah  BPR dengan  skor  3.5674  masuk  dalam  kategori baik  dan  ini  berarti  bahwa  BPR  pada dasarnya  sudah  memberikan  dengan  baik ketanggapan  petugas  dalam  menghadapi keluhan  nasabah  BPR,  hal  ini  dapat ditunjukkan  dari  berbagai  keluhan  yang dirasakan  nasabah  seperti  dalam  keluhan untuk  melengkapi  berbagai  persyaratan  yang menjadi  dasar  diberikannya  kredit,  pihak BPR  akan  mencarikan  persyaratan  yang dimiliki  oleh  calon  nasabah,  sehingga  calon nasabah tetap dapat menjadi nasabah dengan pertimbanyakan  bankable  daripada  nasabah sudah  mencakup  kondisi  yang  aman.  Selain itu  juga,  BPR  dalam  menanggapi  keluhan layanan pembayaran angsuaran sudah memang tanggap mereka menyiapkan petugas yang siap menjemput dan memberikan  pelayanan  angsuran  sampai dimana  posisi  nasabah.  Juga  masalah  kantor pelayanan,  BPR  sudah  menyediakan  kantor pelayanan nasabah sampai dengan menyediakan  kantor  kas  yang  dekat  dengan nasabah.  Hal  ini  dilakukan  dalam  rangka membuat  nasabah  tetap  setia  kepada  BPR. Namun  ada  juga  keluhan  nasabah  yang belum  terpenuhi,  seperti  penyediaan  mesin
ATM, dimana pihak BPR sudah mempertimbangkannya namun kondisi fasilitas  yang  belum  memungkinkan  BPR sehingga akan berdampak kepada kesehatan BPR itu sendiri.
Kemudian  dilihat  dari  Item  tentang ketanggapan  petugas  memberikan  solusi kepada  kredit  nasabah  BPR  dengan  skor 3.5623  masuk  dalam  kategori  baik  dan  ini berarti  bahwa  responden  merasa  sudah adanya  ketanggapan  petugas  memberikan solusi  kepada  kredit  nasabah  BPR.  Banyak usaha  yang  dilakukan  BPR  agar  calon nasabah  tetap  dapat  menjadi  nasabah  BPR. Misalnya  untuk  pelayanan  kredit  bakulan, pedagang  yang  sibuk  dalam  menjalankan dagangannya  didatangi  oleh  petugas  BPR untuk  menawarkan  produk  bakulan  dan diberikannya  pinjaman  langsung  dimana pedagang  berdagang,  sehingga  pedagang tidak harus ke kantor BPR untuk mendapatkan pinjaman dari BPR. Selain itu juga,  petugas  akan  mendatangi  kembali pedagang untuk masalah penyetoran pinjaman  kepada  BPR.  Ini  dilakukan  oleh BPR dalam rangka memberikan kemudahan kepada  calon  nasabah  untuk  memberikan solusi  dari  masalah  yang  dihadapi  nasabah dalam mendapatkan layanan BPR.
Juga pada Item tentang ketersediaan kotak  saran  pada  kantor  BPR  dengan  skor 2.9211.5674  masuk  dalam  kategori  cukup baik  dan  ini  berarti  bahwa  memang dirasakan kotak saran sebagian BPR belum tersedia  dengan  baik  dan  juga  sebagian sudah  ada  di  dalam  website  dan  memang belum ada upaya BPR untuk menindaklanjuti  saran-saran  yang  ada diberikan  nasabah  kepada  BPR  itu  sendiri. Selain  itu  juga,  memang  dinilai  nasabah yang ada pada dasarnya dapat menyampaikan  sarannya  langsung  kepada petugas lapangan yang memberikan pelayanan  dan  hal  ini  selalu  menjadi perhatian  dari  direksi  dalam  rangka menjawab berbagai persoalan yang dihadapi  BPR  dalam  rangka  menjadikan BPR  lebih  baik  lagi  ke  depannya.    Saran memang  dari  nasabah  ada  yang  berkaitan dengan  peningkatan  pelayanan  transaksi
88
seperti mesin ATM dan juga saran mengenai bunga  yang  ditetapkan  BPR,  namun  semua itu  tetap  menjadi  pertimbangan  oleh  pihak BPR  untuk  bagaimana  memberikan  jawaban kepada nasabah dan juga mempertimbangkan kondisi yang ada di BPR itu sendiri.
Dari  uraian  mengenai  dimensi  daya tanggap  memang  sudah  dinilai  cukup  baik oleh  nasabah  BPR,    dimana  hal  yang  paling tinggi  dan  mendapatkan  perhatian  berkaitan tentang  menanggapi  keluhan  nasabah  dan juga  berkaitan  dengan  memberikan  solusi dari  keluahan  yang  ada.  Sedangkan  yang paling  rendah  adalah  pada  masalah  kotak saran  dalam  upaya  menampung  saran  dari nasabah  dalam  rangka  memajukan  BPR  ke depannya.
Rekapitulasi hasil jawaban responden mengenai  kualitas  pelayanan  memiliki  rata- rata  3,1230  dan  standar  deviasi  0,9220 dinyatakan termasuk kategori cukup baik, hal ini  mengindikasikan  bahwa  BPR  se  Propinsi Riau,  sangat  bervariatif,  dimana  katagorinya dari  kualitas  pelayanan  cukup  baik  menuju baik.  Oleh  karena  itu  masih  perlu  adanya upaya  peningkatan  kualitas  pelayanan.  Hal yang  perlu  mendapatkan  perhatian  paling serius pada kualitas pelayanan adalah terletak pada  dimensi  mudah  digunakan  maka  perlu adanya kemudahan bertransaksi.
Kondisi  variabel  kualitas  pelayanan yang  masuk  dalam  kategori  cukup  baik  ini lebih  dikarenakan  kurangnya  kelengkapan fasilitas  ATM  dalam  layanan  transaksi, kemudian kurangnya menariknya penampilan petugas  BPR  dalam  melayani  nasabahnya, juga  disebabkan  kurang  tersedianya  kotak saran  pada  kantor  BPR,  kurangnya  adanya jaminan  asuransi  nasabah  BPR,  kurangnya jaminan  keamanan  dokumen  nasabah  BPR, kurangnya  diberikannya  perhatian  kepada nasabah BPR, kurang diberikannya konsultasi  kepada  nasabah  BPR,  kurangnya kemudahan membayar cicilan dengan menerima  berapa  adanya  oleh  petugas  BPR dan  kurangnya  kemudahan  mendapakan informasi  tentang  kredit  melalui  website BPR.
Apabila  dikaitkan  dengan  profil responden lama meminjam, bahwa responden
sudah  sampai  dengan  10  tahun  sudah meminjam  di  BPR  dan  ini  merupakan pelanggan  yang  loyal  dan  beberapa  kali telah  meminjam,  oleh  karenanya  perlu mendapatkan  pelayanan  yang  lebih  baik lagi  guna  meningkatkan  rasa  percaya  pada BPR.

## SIMPULAN
Kesimpulan  yang  diambil  dalam artikel  ini  adalah  bahwa  dalam  rangka mengembangkan kualitas layanan perusahaan  ini  maka  yang  perlu  dilakukan adalah  melakukan  pengembangan  bukti fisik  bank.  Penampilan  fasilitas  fisik, peralatan,  personil,  dan  materi  komunikasi; pengembangan  kehandalan.  Kemampuan untuk melakukan pelayanan yang dijanjikan,  dapat  diandalkan  dan  akurat; pengembangan daya tanggap bank. Kesediaan  untuk  membantu  pelanggan  dan menyediakan prompt pelayanan;
pengembangan jaminan nasabah. Kredibilitas, kepercayaan, kejujuran penyedia pelayanan; pengembangan empati kepada nasaah Akses yang mudah didekati, komunikasi  mendengarkan  pelanggan  dan menjaga  agar  mereka  terinformasikan dalam  bahasa  yang  bisa    dimengerti; memahami  pelanggan,  membuat  upaya untuk  mengenali  pelanggan  dan  kebutuhan mereka  dan  pengembangan  produk  mudah digunakan.    Produk  mudah  digunakan dengan  ketersediaan  informasi  di  web, kemudian kemudahan dalam bertransaksi.

## DAFTAR RUJUKAN
Fandy  Tjiptono,  2000,   Manajemen  Jasa,

## Penerbit Andi Yogyakarta
Gareth Jones and Mary Mathew, 2009, Organizational Theory, Design  and  Change,  5th  Edition (Delhi : Dorling Kindersley, 2009)
Groonros Christian, 2006. Service
Management  and  Marketing.  A Moment  of  Truth.  Singapore. Maxweel Mcmillan International.
Kurt,  David  L  and  Kenneth  Clow.2008.
Service  Marketing.  Singapore.  John
Wiley & Sons, Inc.: 24-30. Kisworo,  2013,  BPR  Harus  Jadi  “Penjaga Rumah” Ekonomi Nasional, Infobank, Jakarta.
Kotler  and  Amstrong,  2010.  Manajemen
Pemasaran. Edisi 13 Jilid 2. Jakarta. Erlangga Kusmayadi, Tatang. 2007. Pengaruh Relationship Quality Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan. Skripsi.  STIE  STAN  Indonesia Mandiri.
Lovelock.  C,  2010, Pemasaran  Jasa.
Erlangga, Jakarta
Lupiyoadi, Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran  Jasa ,  Edisi  Kedua. Penerbit Salemba Empat. Jakarta.
Othman, A &  L Owen, 2001.  Adopting  And Measure  Customer  Service  Quality (SQ)  in  Islamic  Banks:  A  Case Study  in  Kuwait  Finance  House, International  Journal  of  islamic Financial service Vol. 3 No.1
BPS, 2016, Riau dalam Angka, Pekanbaru.
Rust, Roland T. 2004. Customer Satisfaction, Customer  Retention,  and  Market Share. Journal of Retailing.
Santoso Singgih, 2002 Statistik  Parametrik,
Cetakan  Ketiga,  PT Gramedia Pustaka. Utama, Jakarta
Sugiyono.
2016. Metode Penelitian Kuantitatif,  Kualitatif  dan  R&D. Bandung: PT Alfabet. Tandjung, J.W., 2004, Marketing Management: Pendekatan Pada
Nilai-nila. Pelanggan , Edisi Kedua, Jakarta. Tjiptono dan GregoriusChandra, 2005, Manajemen Kualitas Jasa ,. Yogyakarta. ANDI.
,  2014, Pemasaran  Jasa, Andi Offset, Yogyakarta.
Santoso,  S.  2012. Riset  Pemasaran  Riset dan  Aplikasi  dengan  SPSS .  PT.
Elex Media Komputindo. Jakarta
Undang-Undang  Dasar  1945  pasal  33 tentang perekonomian
Undang-Undang  Nomor  21  Tahun  2011
tentang  Otoritas  Jasa  Keuangan (Lembaran    Negara    Republik Indonesia Tahun 2011 Nomor 111, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5253)
Peraturan  Otoritas  Jasa  Keuangan  Nomor 20/POJK.03/2014  tentang  Bank
Perkreditan Rakyat
Permendagri  No.  94  Tahun  2007,  tentang
Pengelolaan Bank Perkreditan Rakyat Milik Pemerintah Daerah.