Jurnal Ilmiah Universitas Batanghari Jambi, 19(3), Oktober 2019, pp.694-705 DOI 10.33087/jiubj.v19i3.771 ISSN 1411-8939 (Online) | ISSN 2549-4236 (Print)
Titen Yasril, Dachriyanus, Harmawati

## Hubungan Kualitas Pelayanan Dimensi Servqual dengan Loyalitas Pasien di Poliklinik RSUD Arosuka Tahun 2018
Titen Yasril 1 , Dachriyanus 2 , Harmawati 3
1 Mahasiswa Program Studi Magister Keperawatan Universitas Andalas Padang
2 Wakil Rektor Satu Universitas Andalas Padang
3 Dosen Poltekkes Kemenkes Padang Correspondence email: titten.yasril@yahoo.co.id
Abstrak. Kurangnya  kunjungan  pasien  lama  yang  berulang  akan  berdampak  meningkatnya  biaya  promosi  untuk  mendapatkan pasien  baru,  salah  satu  cara  untuk  mempertahankan  pasien  lama  adalah  dengan  menumbuhkan  loyalitas  pasien.  Sebahagian pasien di RSUD Arosuka masih belum loyal karena datang ke rumah sakit hanya untuk pemeriksaan pertama, selanjutnya pasien pergi  ke  rumah  sakit  lain,  sebagian  pasien  belum  merekomendasikan  rumah  sakit  kepada  orang  lain,  salah  satu  faktor  yang mempengaruhi loyalitas pasien adalah kualitas pelayanan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan kualitas pelayanan dimensi servqual dengan loyalitas pasien di RSUD Arosuka.Jenis penelitian ini adalah cross sectional . Populasi dalam penelitian ini  adalah  semua  pasien  yang  datang  ke  poliklinik  RSUD  Arosuka  Tahun  2018,  jumlah  sampel  203  orang  dengan  teknik pengambilan sampel proportional random sampling yang dilakukan pada bulan April 2018 dengan analisis yang digunakan adalah uji chi square .Hasil uji statistik didapatkan60,1% responden tidak loyal, 61,6% responden menyatakan tangible kurang baik, 37,9% responden  menyatakan reliability kurang  baik,  51,2%  responden  menyatakan responsive kurang  baik,  43,3%  responden menyatakan assurace kurang  baik,  dan  48,8%  responden  menyatakan empaty kurang  baik.  Terdapat  hubungan  yang  bermakna antara tangible,  reliability,  responsive,  assurance,  empaty dengan  loyalitas  pasien  di  RSUD  Arosuka  dengan  nilai  p  <0,05 (p=0,001, p=0,015, p= 0,010, p= 0,002, p= 0,022). Tangible merupakan faktor yang paling dominan berhubungan dengan loyalitas pasien.  diharapkan  direktur  membuat  kebijakan  tentang  jam  pelayanan,  sanksi  bagi  yang  tidak  mentaati  jam  pelayanan, berkoordinasi  dengan  pemerintah  daerah  dalam  pengadaan  transportasi  untuk  pasien,  kabid  penujang  mendesain  ruang  tunggu yang nyaman, dan pengadaan kotak saran untuk pasien.

## Kata kunci : loyalty; servqual; kualitas
Abstract. The lack of repeated visits of old patients will increase the cost of promotion to get new patients, one way to maintain old patients is to grow patient loyalty. Some patients in Arosuka General Hospital are still not loyal because they come to the hospital only  for  the  first  examination,  then  the  patient  goes  to  another  hospital,  some  patients  have  not  recommended  the  hospital  to others,  one  of  the  factors  that  influence  patient  loyalty  is  the  quality  of  service.  This  study  aims  to  determine  the  relationship between service quality servqual dimensions and patient loyalty in Arosuka Hospital. The type of this study is cross sectional. The population  in  this  study  were  all  patients  who  came  to  the  Arosuka  Hospital  polyclinic  in  2018,  a  sample  of  203  people  with  a proportional  random  sampling  sampling  technique  conducted  in  April  2018  with  the  analysis  used  was  the  chi  square  test.  The statistical test results obtained 60.1% of respondents not loyal, 61.6% of respondents stated that tangible was not good, 37.9% of respondents  stated  that  reliability  was  not  good,  51.2%  of  respondents  stated  that  they  were  less  responsive,  43.3%  of respondents  said  assurace  was  not  good,  and  48.8%  of  respondents  said  empaty  not  good.  There  is  a  significant  relationship between tangible, reliability, responsive, assurance, empathy and patient loyalty in Arosuka Hospital with a value of p <0.05 (p = 0.001,  p  =  0.015,  p  =  0.010,  p  =  0.002,  p  =  0.022).  Tangible  is  the  most  dominant  factor  associated  with  patient  loyalty.  It  is expected that the director will make a policy on service hours, sanctions for those who do not obey the service hours, coordinate with the local government in procuring transportation for patients, the head of the ward designing a comfortable waiting room, and providing suggestion boxes for patients.
. Keywords: loyalty; servqual; quality

## PENDAHULUAN
Indonesia  memiliki  tiga  jenis  rumah  sakit  dengan fungsi  yang  berbeda-beda.  Pertama  rumah  sakit pemerintah  mengembangkan  fungsi  politis  dan  sosial, kedua  rumah  sakit  swasta  yang  berfungsi  sosial, sedangkan  ketiga  adalah  rumah  sakit  swasta  yang berorientasi laba (Khasanah, 2010). Rumah sakit umum daerah  Arosuka  merupakan  salah  satu  rumah  sakit pemerintah  dengan  tipe  C  yang  letaknya  berdekatan dengan rumah sakit pemerintah dan rumah sakit swasta lainnya dengan tipe yang sama.
Adanya  berbagai  rumah  sakit  swasta,  klinik  dan rumah  sakit  pemerintah  sebenarnya  berdampak  positif bagi  pengguna  jasa  pelayanan  rumah  sakit  yaitu menjadikannya  banyak  pilihan.  Disisi  lain  kondisi  ini menimbulkan  persaingan  ketat  antar  rumah  sakit  yang memaksa  untuk  saling  berlomba  menjadi  yang  terbaik,
hal  ini  dilakukan  dalam  rangka  mendapatkan  loyalitas pelanggan (Wadji.dkk, 2015).
Loyalitas  merupakan  salah  satu  permasalahan yang  menjadi  fokus  utama  bagi  seluruh  jajaran manajemen pelayanan kesehatan di Indonesia. Seseorang  dinyatakan  sebagai  pasien  yang  loyal terhadap  rumah  sakit  jika  dia  dengan  suatu  komitmen mempercayakan  akan  jasa  rumah  sakit  di  waktu  yang akan  datang  kepada  rumah  sakit  yang  sama  (Amin, 2016; Albori Ali, 2010).
Pada  kenyataan  saat  ini  pasien  yang  loyal  tidak mudah  didapatkan,  salah  satu  faktor  yang  banyak dikeluhkan pasien sehingga mengakibatkan pasien tidak loyal  terhadap  rumah  sakit  adalah  kualitas  pelayanan yang  belum  sesuai  dengan  yang  diharapkan  pasien diantaranya  berhubungan  dengan  jadwal  visite  dokter yang  tidak  sesuai,  fasilitas  fisik  gedung  rumah  sakit, komunikasi  antara  karyawan  rumah  sakit  dengan
pasien,  prosedur  administrasi,  dan  lain-lain  (Khasanah, 2010).  Loyalitas  pasien  yang  masih  kurang  terlihat dengan banyaknya kunjungan pasien baru dibandingkan dengan pasien lama
Hasil  wawancara  dengan  pasien  yang  sudah berkunjung  lebih  dari  satu  kali  ke  RSUD  Arosuka, didapatkan  bahwa  mereka  datang  ke  RSUD  Arosuka disaat  terdesaksaja,  karena  tidak  punya  cukup  waktu untuk  pergi  ke  tempat  pelayanan  kesehatan  lainnya, tetapi  disaat  mereka  punya  cukup  waktu  untuk  mencari tempat  pelayanan  lain  mereka  tidak  datang  ke  RSUD Arosuka,  sebahagian  dari  pasien  menyatakan  bahwa mereka  selalu  memanfaatkan  RSUD  Arosuka  jika mengalami  masalah  kesehatan  tetapi  jarang  mengajak atau  merekomendasikan  RSUD  Arosuka  kepada  orang lain.
Hasil  survei  peneliti  di  rumah  sakit  Arosuka kabupaten  Solok  terkait  dengan  loyalitas  pasien  di poliklinik,  kunjungan  pasien lama  yang  berulang  sangat sedikit dibandingkan dengan kunjungan pasien baru, hal ini  terlihat  saat  dibagian  pendaftaran  lebih  banyak pasien  baru  yang  datang  daripada  pasien  lama.  Hasil data  yang  didapatkan  dari  bagian  rekam  medis  RSUD Arosuka  dari  total  kunjungan  poliklinik  tahun  2017  56% kunjungan  merupakan  pasien  baru,  hanya  44%  pasien yang  merupakan  pasien  lama  berulang.Data  ini  terlihat bahwa  pasien  yang  loyal  terhadap  rumah  sakit  masih kurang,  hal  ini  akan  berdampak  semakin  menurunnya kunjungan  pasien  lama  sehingga  rumah  sakit  harus mencari  pasien  baru,  tetapi  belum  bisa  untuk mempertahankannya apalagi perkembangan pengetahuan  pasien  akan  meningkatkan  kebutuhan pasien terhadap pelayanan.
Kualitas  pelayanan  merupakan  salah  satu  aspek yang  harus  diperhatikan  oleh  rumah  sakit  karena peningkatan persaingan dalam industri kesehatan   yang disebabkan oleh perkembangan teknologi informasi dan kemudahan  transportasi  sehingga  masyarakat  memiliki akses  yang  luas  dan  alternatif    yang  banyak  untuk memilih  rumah  sakit  yang  terbaik  dan  sesuai  dengan kebutuhan  mereka.  Oleh  karena  itu,  rumah  sakit  harus memastikan kualitas pelayanan mereka, karena bertanggung jawab terhadap keselamatan dan kesehatan pasien (Gheorghe, Bobocea, 2016).
Kualitas  pelayanan  kesehatan  mencakup  dua dimensi yaitu kualitas teknis (kualitas hasil) dan kualitas fungsional  (kualitas  proses).  kualitas  teknis  berfokus pada  keakuratan  diagnosa  dan  prosedur  medis sedangkan  kualitas  fungsional  mengacu  pada  cara layanan  perawatan  kesehatan  yang  diberikan  pada pasien  (Tjiptono,  2012).  Karena  sebagian  besar  pasien tidak  memiliki  pengetahuan  yang  diperlukan  untuk mengevaluasi  kualitas  teknis  layanan,  evaluasi  kualitas mereka  didasarkan  pada  proses  perawatan  medis. Untuk  mempermudahkan  penilaian  dan  pengukuran kualitas  pelayanan  dikembangkan  model  kualitas layanan yang disebut Servqual.
Model  servqual  memiliki  beberapa  keunggulan yaitu,  pertama  servqual  telah  berkembang  menjadi semacam standar untuk penilaian atas berbagai dimensi kualitas layanan, kedua berbagai riset telah menunjukkan  bahwa  servqual  valid  dalam  berbagai kontex layanan(Tjiptono, 2012).
Servqual dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml  dan  Berry  semenjak  tahun  1985,  1988,  1990, 1991,  1993,  1994  dalam  serangkaian    penelitian (Tjiptono,  2012).  Servqual  ini  merupakan  skala  multi item  yang  dapat  digunakan  untuk  mengukur  persepsi pelanggan  atas  kualitas  pelayanan  yang  meliputi  lima dimensi  menurut  Zeithaml  Berry  dan  Parasuraman. Kolaborasi antara tiga pakar terkemuka kualitas layanan A.Parasuraman,  Valaria  A.  Zeithaml,  dan  leonard L.Berry  mereka  memaparkan  secara  rinci  lima  dimensi kualitas  layanan  yang  berpotensi  menjasi  sumber masalah  kualitas  layanan.  Model  yang  dinamakan servqual  ini  dikembangkan  dengan  maksud  untuk membantu  para  manajer  dalam  menganalisis  sumber masalah kualitas dan memahami cara-cara memperbaiki kualitas  layanan(Tjiptono,  2012).  Kualitas  pelayanan model Servqual ini bisa mengidentifikasi persepsi pasien tentang  kualitas  pelayanan  pasien  berdasarkan  lima atribut yaitutangibel reliability, responsivenes, assurance,  dan  empathy,(Nekoei  Mahmood,  2009; Imroatul, 2010).
Tangibel  berwujud  berupa  penampilan  fisik, peralatan,  personal,  dan  komunikasi  internal,  reliability berupa kemauan  membentuk pelayanan yang dijanjikan dengan tepat dan memiliki ketergantungan, responsivenes  berupa  pertanggungjawaban  yakni  rasa tanggung  jawab  terhadap  mutu  pelayanan,  assurance berupa  jaminan  yaitu  pengetahuan,  perilaku  dan kemampuan  pegawai  dan  empathy  yaitu  perhatian perorangan pada pelanggan (Riduwan, 2014)
Analisis kualitas pelayanan memungkinkan manajemen  rumah  sakit  mengalokasikan  sumber keuangan  untuk  meningkatkan  kinerja  di  bidang  yang memiliki  pegaruh  lebih  besar  terhadap  persepsi konsumen (Zarei, 2012).
Rumah  Sakit  dalam  mengelola  loyalitas  pasien harus  memahami  faktor-faktor  yang  mempengaruhi loyalitas  pasien.  Berbagai  penelitian  yang  telah dilakukan  oleh  Albori,Ali  (2010)  diperoleh  hasil  bahwa dari  lima  dimensi  kualitas  pelayanan  yang  sangat berhubungan  dengan  loyalitas  pasien  adalah  reliability, assurance,  dan  empathy,  sedangkan  tangibility  dan responsive  tidak  signifikan  dengan  loyalitas  pasien, Cronin  et  al  (2000)  yang  menyimpulkan  bahwa  dimensi assurance mempunyai hubungan dan pengaruh terhadap  loyalitas.  Aryani  (2010)  diperoleh  hasil  bahwa kelima  dimensi  kualitas  pelayanan  mempengaruhi loyalitas pasien, Tabibi (2010) diperoleh hasil bahwa ada hubungan  yang  bermakna  antara  kualitas  pelayanan dengan loyalitas pasien, Hajikhani (2015) diperoleh hasil ada  hubungan  yang  signifikan  antara  loyalitas  dengan dimensi  pelayanan,  Suki  (2011)  menyimpulkan  ada hubungan  antara  komitmen  pasien  dengan  loyalitas, Ladhari  (2011)  menyimpulkan  kualitas  pelayanan, emosional,  kepuasan  dan  citra  merupakan  pendorong utama  loyalitas,  Lonial  (2010)  menyimpulkan  kualitas keseluruhan mempengaruhi niat dan perasaan pelanggan terhadap layanan rumah sakit. Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)
Arosukamerupakan  salah  satu  rumah  sakit  milik pemerintah daerah Solok Selatan. RSUD Selok Selatan menjadi  kelas  tipe  C.RSUD  Arosukamenyediakan pelayanan  rawat  jalan  terdiri  dari  poliklinik  penyakit
dalam,  poliklinik  bedah,  poliklinik  kebidanan,  poliklinik anak,  poliklinik  THT,  poliklinik  neurologi,  poliklinik  gigi, poliklinik mata, poliklinik jantung, poliklinik paru.
Hasil  wawancara  dengan  bagian  kepegawaian RSUD  Arosuka  didapatkan  data  bahwa  RSUD  Arosuka memiliki  16  orang  dr  Spesialis  (Spesialis  bedah, penyakit  dalam,  anak,  kebidanan,  radiolologi,  anestesi, patologi  klinik,  mata,  THT,  kulit  kelamin,  jantung,  paru, syaraf,  rehabilitas  medik),  dokter  gigi  2  orang,  dokter umum  15  orang,  S2  keperawatan  1  orang,  S1 keperawatan  13  orang,  D3  keperawatan  75  orang,  dan SPK 2 orang.
Hasil  wawancara  dengan  9  orang  pasien  yang datang  ke  poliklinik  RSUD  Arosuka,  6  orang  pasien mengatakan  bahwa  pelayanan  belum  sesuai  dengan yang  diharapkannya  contohnya  dokter  memberikan pelayanan  belum  sesuai  dengan  jadwal  yang  telah ditentukan  sehingga  pasien  harus  menunggu  lama, komunikasi  pemberi  pelayanan  dengan  pasien  kurang ramah, lokasi rumah sakit jauh dari jalan lintas sehingga susah  untuk  akses  ke  luar,  tetapi  mereka  masih memanfaatkan pelayanan rumah sakit untuk mendapatkan  pelayanan  kesehatan  karena  rumah  sakit arosuka dekat dengan tempat tinggalnya yang memudahkan keluarga untuk mengunjungi. Pasien yang lain mengatakan pelayanan rumah sakit Arosuka sesuai dengan  yang  diharapkannya,  mereka  mendapatkan pelayanan  yang  ramah  dari  petugas,  dimana  semua yang  dikeluhkan  dan  ditanyakan  oleh  pasien  bisa dijelaskan  oleh  petugas  sehingga  pasien  selalu  ke rumah  sakit  Arosuka  jika  mengalami  gangguan kesehatan.
Berdasarkanlatarbelakang yang telahdiuraikandiatas,  perlu  kiranya  dilakukan  maka penelitian  dengan  judul  “hubungan  kualitas  pelayanan dimensi  servqual  dengan  loyalitas  pasien  di  rawat  jalan Rumah Sakit Umum Daerah Arosuka tahun 2018”

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  adalah  penelitian  yang  dilakukan dengan  pendekatan  kuantitatif,  karena  informasi  data yang  diperoleh  ,  disajikan  dalam  bentuk  angka-angka dan  dianalisis  dengan  menggunakan  analisis  statistik. Penelitian  ini  merupakan  penelitian  korelasi  dengan pendekatan cross sectional yang merupakan rancangan penelitian dengan melakukan pengukuran atau pengamatan  pada  saat  bersamaan,  yang  didalamnya terdapat  analisis  hubungan  dan  membutuhkan  jawaban dengan  menggunakan  analisis  statistik  (  Alimul  2009). Hasil yang diharapkan dapat diketahui antara hubungan kualitas  pelayanan  dimensi  servqual  dengan  loyalitas responden di RSUD Arosuka tahun 2018.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
RSUD  Arosuka  adalah  salah  satu  rumah  sakit milik  pemerintah  Kabupaten  Solok  dan  merupakan rumah  sakit  tipe C. Rumah  sakit  ini  sudah  diregistrasi semenjak 25  Desember  2009  dengan  Nomor  Surat  izin 800/419/Dinkes/2010 dan Tanggal Surat izin 04/01/2010 dari  Bupati Solok. Setelah mengikuti proses akreditasi  rumah  sakit  seluruh  Indonesia  dengan  5 Pelayanan,  akhirnya  diberikan  status   lulus  akreditasi
rumah sakit. Rumah sakit umum ini berlokasi di Jl. Lintas Sumatera Arosuka, Kabupaten Solok Indonesia.

## Loyalitas

## Diagram 1. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Loyalitas di Poliklinik RSUD Arosuka Kabupaten Solok Tahun 2018
Berdasarkan grafik pie pada gambar di atas dapat dilihat  bahwa  lebih  dari  separuh  (60,1  %)  responden yang tidak  memiliki loyalitas di poliklinik RSUD Arosuka Kabupaten Solok tahun 2018.

## Kualitas Pelayanan (Dimensi Servqual)
Tabel 1. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kualitas Pelayanan di Poliklinik RSUD Arosuka Kabupaten
Solok Tahun 2018 Variabel Kategori F % Tangible Kurang Baik 125 61.6 Baik 78 38.4 Reliability Kurang Baik 77 37.9 Baik 126 62.1 Responsive Kurang Baik 104 51.2 Baik 99 48.8 Assurance Kurang Baik 88 43.3 Baik 115 56.7 Empati Kurang Baik 99 48.8 Baik 104 51.2
Berdasarkan  tabel  1  diketahui  bahwa  lebih  dari separuh (61,6%) responden yang berkunjung menyatakan  bahwa  tampilan  fisik  rumah  sakit  kurang baik di Poliklinik RSUD Arosuka Kabupaten Solok tahun 2018. Kemudian lebih separuh (62.1%) responden yang berkunjung  menyatakan  bahwa  kehandalan  petugas baik di poliklinik RSUD Arosuka Kabupaten Solok Tahun 2018. Selanjutnya lebih dari separuh (51,2%) responden menyatakan  bahwa  daya  tanggap  petugas  kurang  baik di  poliklinik  RSUD  Arosuka  Kabupaten  Solok  Tahun 2018.  Selain  itu  juga  diketahui  bahwa  hampir  separuh (43.3%) responden yang berkunjung menyatakan bahwa jaminan  pelayanan  kurang  baik  di  poliklinik  RSUD Arosuka  Kabupaten  Solok  Tahun  2018.  Kemudian hampir  separuh  (48,8%)  responden  yang  berkunjung menyatakan  bahwa  empati  petugas  kurang  baik  di poliklinik RSUD Arosuka Kabupaten Solok Tahun 2018.
60,1%, 1
%
39,9% Loyalitas Responden di Poliklinik RSUD Arosuka
Kabupaten Solok Tahun  2018

## Analisa Bivariat
Tabel 2. Distribusi Frekuensi Hubungan Kualitas Pelayanan (Dimensi Servqual)  dan Loyalitas Responden di RSUD
Arosuka Kabupaten Solok Tahun 2018 Variabel Kategori Loyalitas p – value OR Tidak Loyal Loyal Total n % n % f % 95% CI 122 60,1 81 39,9 203 100 Tangible Kurang Baik 87 69,6 38 30,4 125 100 0,001 2.813 Baik 35 44,9 43 55,1 78 100 (1.564 - 5.058) Reliability Kurang Baik 55 71,4 22 28,6 77 100 0,015 2.201 Baik 67 53,2 59 46,8 126 100 (1.201 - 4.034) Responsive Kurang Baik 72 69,2 32 30,8 104 100 0,010 2.205 Baik 50 50,5 49 49,5 99 100 (1.243 - 3.912) Assurance Kurang Baik 64 72,7 24 27,3 88 100 0,002 2.621 Baik 58 50,4 57 49,6 115 100 (1.446 - 4.750) Empati Kurang Baik 68 68,7 31 31,3 99 100 0,022 2.031 Baik 54 51,9 50 48,1 104 100 (1.145 - 3.602) Hubungan Tampilan Fisik (Tangible) dengan Loyalitas Responden
Hasil  penelitian  tentang  hubungan  tampilan  fisik dengan  loyalitas  responden  yang  berkunjung  di  RSUD Arosuka  Kabupaten  Solok  Tahun  2018 dapat  dilihat pada Tabel 5.4 bahwa proporsi loyalitas responden yang tidak loyal lebih besar pada tampilan fisik (tangible) yang kurang  baik    (69,6%)  dibanding  responden  yang  loyal hanya sebanyak 38 orang saja (30,4%).
Hasil  uji  statistik  dengan  menggunakan  uji chi- square didapat  nilai  p-value  0,001  <  0,05,  artinya terdapat hubungan yang bermakna antara tampilan fisik (tangible) dengan loyalitas responden di Poliklinik RSUD Arosuka Kabupaten Solok Tahun 2018.
Dari  hasil  analisis  peluang  ditemukan  nilai  OR  = 2,813  artinya  tampilan  fisik (tangible) yang  baik mempunyai  peluang  2,813  kali  untuk  meningkatkan loyalitas  responden  di  Poliklinik  RSUD  Arosuka Kabupaten  Solok  Tahun  2018  dibandingkan  tampilan fisik (tangible) yang tidak baik.

## Hubungan Kehandalan (Reliability) dengan Loyalitas Responden
Hasil  penelitian  tentang  hubungan  kehandalan dengan  loyalitas  responden  yang  berkunjung  di  RSUD Arosuka  Kabupaten  Solok  Tahun  2018  jika  dilihat  pada Tabel  5.4  terlihat  bahwa  proporsi  loyalitas  responden yang tidak loyal lebih besar pada kehandalan (reliability) yang  kurang  baik  (71,4%)  dibanding  responden  yang loyal  (28,6%).
Hasil  Uji  statistik  dengan  menggunakan  uji chi- square didapat  nilai  p-value  0,015  <  0,05,  artinya terdapat  hubungan  yang  bermakna  antara  kehandalan (reliability) dengan  loyalitas  responden  di  poliklinik RSUD Arosuka Kabupaten Solok Tahun 2018.
Dari  hasil  analisis  peluang  ditemukan  nilai  OR  = 2,201 artinya kehandalan yang baik mempunyai peluang 2,201  kali  untuk  meningkatkan  loyalitas  responden  di Poliklinik  RSUD  Arosuka  Kabupaten  Solok  Tahun  2018 dibandingkan kehandalan yang tidak baik.
Hubungan  Daya  Tanggap  (Responsive)  dengan Loyalitas Responden
Hasil  penelitian  tentang  hubungan  daya  tanggap dengan  loyalitas  responden  yang  berkunjung  di  RSUD Arosuka  Kabupaten  Solok  Tahun  2018 jika  dilihat  dari Tabel 5.4 bahwa proporsi loyalitas responden yang tidak loyal  lebih  besar  pada  daya  tanggap (responsive) yang kurang  baik  (69,2%)  dibanding  responden  yang  loyal hanya (30,8%).
Hasil  uji  statistik  dengan  menggunakan  uji chi- square didapat  nilai  p-value  0,010  <  0,05,  artinya terdapat hubungan yang bermakna antara daya tanggap (responsive) dengan loyalitas  pasien  di  Poliklinik  RSUD Arosuka Kabupaten Solok Tahun 2018.
Dari  hasil  analisis  peluang  ditemukan  nilai  OR  = 2,205  artinya  daya  tanggap yang  baik  mempunyai peluang  2,205  kali  untuk  meningkatkan  loyalitas  pasien di  Poliklinik  RSUD  Arosuka  Kabupaten  Solok  Tahun 2018 dibandingkan daya tanggap yang tidak baik.

## Hubungan  Jaminan  (Assurance)  dengan  Loyalitas Responden
Hasil  penelitian  tentang  hubungan  jaminan dengan  loyalitas  responden  yang  berkunjung  di  RSUD Arosuka  Kabupaten  Solok  Tahun  2018 jika  dilihat  dari Tabel 5.4 yaitu bahwa proporsi loyalitas responden yang tidak  loyal  lebih  besar  pada  jaminan (assurance) yang kurang  baik  (72,7  %)  dibanding  responden  yang  loyal (27,3 %).
Hasil  uji  statistik  dengan  menggunakan  uji chi- square didapat  nilai  p-value  0,002  <  0,05,  artinya terdapat  hubungan  yang  bermakna  antara  jaminan (assurance) dengan  loyalitas  responden  di  poliklinik RSUD Arosuka Kabupaten Solok Tahun 2018.
Dari  hasil  analisis  peluang  ditemukan  nilai  OR  = 2,621  artinya  jaminan yang  baik  mempunyai  peluang 2,621  kali  untuk  meningkatkan  loyalitas  pasien  di Poliklinik  RSUD  Arosuka  Kabupaten  Solok  Tahun  2018 dibandingkan jaminan yang tidak baik.

## Hubungan Empati dengan Loyalitas Responden
Hasil penelitian tentang hubungan empati dengan loyalitas  responden  yang  berkunjung  di  poliklinik  RSUD Arosuka  Kabupaten  Solok  Tahun  2018 apabila  dilihat dari    Tabel  5.3  adalah  bahwa  proporsi  loyalitas
responden  yang  tidak  loyal  lebih  besar  pada  empati yang  kurang  baik  (68,7%)  dibanding  responden  yang loyal (31,3%).
Hasil  uji  statistik  dengan  menggunakan  uji chi- square didapat  nilai  p-value  0,022  <  0,05,  artinya terdapat  hubungan  yang  bermakna  antara  empati dengan  loyalitas  responden  di  poliklinik  RSUD  Arosuka Kabupaten Solok Tahun 2018.
Dari  hasil  analisis  peluang  ditemukan  nilai  OR  = 2,031  artinya  empati yang  baik  mempunyai  peluang 2,031  kali  untuk  meningkatkan  loyalitas  responden  di Poliklinik  RSUD  Arosuka  Kabupaten  Solok  Tahun  2018 dibandingkan empati yang tidak baik.
Analisis Multivariat
Tabel 3. Hasil Seleksi Uji Bivariat Hubungan Kualitas
Pelayanan Dimensi Servqual Dengan Loyalitas Responden di RSUD Arosuka Tahun 2018 Variabel P-value Tampilan Fisik 0,001 Kehandalan 0,015 Daya Tanggap 0,010 Jaminan 0,002 Empati 0,022
Pada  tabel  diatas  terlihat  bahwa  kelima  variabel tersebut  memiliki  nilai  p  value  <  0,25  dan  dimasukkan dalam  pemodelan  selanjutnya  dilakukan  uji  multivariat menggunakan regresi logistic dengan metode bakcware LR, sehingga didapatkan hasil sebagai berikut:
Tabel 4. Pemodelan Multivariat Kualitas Pelayanan Dimensi Servqual Dengan Loyalitas Responden di RSUD Arosuka
Tahun 2018 Variabel Model 1 p-value Model 2 p-value Model 3 p- value Tangibel 0,021 0,020 0,009 Reliability 0,497 - - Responsive 0,241 0,214 - Assurance 0,081 0,064 0,032 Empaty 0,366 0,088 0,068
Berdasarkan  tabel  4  dapat  dilihat  proses  analisis regresi  logistik  pada  kualitas  pelayanan  dimensi servqual.  Pada  kualitas  pelayanan  ditemukan  tiga langkah  model  multivariat,  dimana  pada  dua  langkah sebelumnya  masih  ditemukan  variabel  dengan  p-value
>0,05  sehingga  harus  dikeluarkan  satu  persatu  dimulai dari  nilai  p  value  yang lebih  besar.  Pada akhirnya  akan terbentuk model akhir multivariat yang akan digambarkan sebagai berikut:

## Tabel 5. Hasil Akhir Pemodelan  Multivariat Kualitas Pelayanan Dimensi Servqual dengan Loyalitas Responden di RSUD
Arosuka Tahun 2018 Variabel Koefisien P value OR 95% CI Tangibel Assurance Empaty 0,815 0,684 0,559 0,009 0,032 0,068 2.259 1.982 1.748 1.223-4.175 1.059-3.708 0.959-3.188
Berdasarkan  tabel  5  dapat  diketahui  bahwa variabel  yang  mempengaruhi  loyalitas  pasien  adalah tangibel,  assurance  dan  empaty.  Variabel  yang  diduga memiliki  hubungan  paling  kuat  dengan  loyalitas  pasien adalah  tangibel  dengan  p  value  0,009<  0,05.  Nilai  OR pada  variabel  tangibel  2.259  yang  artinya  adalah tangibel mempunyai peluang 2 kali menyebabkan pasien tidak loyal terhadap rumah sakit dengan 95% CI (1.223- 4.175).

## Pembahasan

## Loyalitas Pasien Rawat Jalan
Berdasarkan  hasil  penelitian  ditemukan  lebih banyak  pasien  yang  menyatakan  tidak  loyal  terhadap rumah  sakit.  Ini  berarti  bahwa  pasien  belum  memiliki komitmen  untuk  setia  berobat  ke  rumah  sakit  serta memberikan saran kepada orang lain untuk memanfaatkan  fasilitas  kesehatan  di  RSUD  Arosuka. Hal  ini  sesuai  dengan  hasil  survei  awal  yang  peneliti lakukan  di  RSUD  Arosuka  sebelum  melakukan penelitian bahwa kunjungan pasien lama yang berulang sangat sedikit dibandingkan dengan pasien baru.
Penelitian  ini  sesuai  dengan  hasil  penelitian  Fitri, Najmah  (2016)  tentang  hubungan  kualitas  pelayanan dengan  loyalitas  pasien  di  instalasi  rawat  jalan  rumah sakit  khusus  mata  provinsi  sumatera  selatan  dimana
hasil  penelitian  menunjukan  bahwa   loyalitas  konsumen masih  rendah  yaitu  46.2%,  artinya  ada  sekitar  53,8 pasien yang tidak loyal.
Delgado  (2001)  menyatakan  bahwa  loyalitas pelanggan atau  customer  loyalty  adalah  sebuah  ukuran keterkaitan  konsumen  terhadap  suatu  produk  yang terwujud pada suatu keinginan untuk membeli ulang dan keinginan  untuk  merekomendasikan  kepada  orang  lain. Zeithaml  (1998)  yang  dikutip  dalam  Djohan  (2015)  juga menyatakan  loyalitas  adalah  pelanggan  yang  tidak beralih  ke  rumah  sakit  lain,  rasa  memiliki,  rekomendasi kepada  pihak  lain,  komitmen,  mau  bekerjasama  dan keakraban.
Responden  masih  kurang  menyarankan  serta merekomendasikan  orang  lain  untuk  memanfaatkan pelayanan  kesehatan  di  RSUD  Arosuka  (48,3%)  dan masih  ada  responden  yang  belum  menetapkan komitmennya  untuk  berobat  di  RSUD  Arosuka  (22,7%) artinya  rasa  memiliki,  kepercayaan  dan  keyakinan responden  terhadap  RSUD  Arosuka  belum  ada,  ini terbukti  dengan  masih  kurangnya  perilaku  responden mengajak  orang  lain  untuk  memanfaatkan  RSUD Arosuka.  Rekomendasi  responden  kepada  orang  lain agar  memanfaatkan  pelayanan  kesehatan  di  RSUD Arosuka sangat cepat diterima orang lain untuk memilih tempat  pelayanan  kesehatan,  sedangkan  pasien  di
RSUD sangat jarang merekomendasikan RSUD Arosuka kepada orang lain.
Dari  fenomena  di  atas  maka  dapat  disimpulkan bahwa pada umumnya responden hanya bertahan pada tradisi  keluarga  yang  sudah  menggunakan  RSUD Arosuka  sebagai  tujuan  utama  untuk  berobat  apabila sakit,  hanya  memberi  saran  apabila  ada  yang  bertanya dan hanya menceritakan tentang semua kebaikan tanpa mengajak  atau  merekomendasikan,  bahkan  beberapa dari  anggota  keluarga  responden  juga  sudah  tidak banyak  yang  berobat  di  RSUD  Arosuka.  fenomena  ini akan  menyebabkan  rumah  sakit  perlahan-lahan  akan kehilangan  pasien  lama  yang  loyalitasnya  kurang, sehingga harus mencari pasien baru. Kehilangan pasien lama  akan  menyebabkan  kerugian  lebih  banyak  bagi rumah  sakit  daripada  mempertahankan  pasien  lama (Zarei, 2012).

## Tampilan Fisik (Tangible) Poliklinik RSUD Aro Suka
Tampilan  fisik  dalam  penelitian  ini  adalah penilaian pasien terhadap kemampuan rumah sakit yang berkaitan dengan perlengkapan yang dimiliki, ketersediaan  tenaga  medis,  penunjang  medis  dan  non medis yang ada, ruang konsultasi yang nyaman, fasilitas yang memadai, dan kenyamanan selama berobat rawat jalan.
Hasil  distribusi  frekuensi  tentang  tampilan  fisik rumah  sakit  menunjukan  bahwa  lebih  dari  separuh (61,6%)  pasien  yang  berkunjung  ke  Poliklinik  RSUD Arosuka  menyatakan  bahwa  tampilan  fisik  dari  RSUD Arosuka  kurang  baik,  artinya  kemampuan  rumah  sakit yang  berkaitan  dengan  perlengkapan  yang  dimiliki, ketersediaan  tenaga  medis,  penunjang  medis  dan  non medis yang ada, ruang konsultasi yang nyaman, fasilitas yang memadai, dan kenyamanan selama berobat rawat jalan dalam penilaian pasien masih kurang baik.
Lebih dari separoh responden (75,4%) menyatakan  bahwa  tenaga  dokter  spesialis  relatif lengkap  di  RSUD  Arosuka  artinya  setiap  poliklinik  yang tersedia  di  RSUD  Arosuka  mempunyai  dokter  spesialis yang lengkap dan siap melayani pasian setiap jam kerja. Berdasarkan  Permenkes  RI  No  56  tahun  2014  tentang klasifikasi  dan  perizinan  rumah  sakit  dinyatakan  rumah sakit  tipe  C  harus  memiliki  dua  dokter  spesialis  untuk setiap  jenis  pelayanan  medik  spesialis  dasar  meliputi spesialis  penyakit  dalam,  kesehatan  anak,  bedah, obstetri  dan  ginekologi  dan  satu  dokter  spesialis penunjang  meliputi  pelayanan  anestesi,  radiologi  dan patologi klinik. Tuntutan akreditasi terhadap rumah sakit tipe C harus diikuti oleh rumah sakit yang bersangkutan sehingga  rumah  sakit  terus  berusaha  meningkatkan jumlah dokter spesialisnya.
Dalam  penelitian  ini  hampir  separoh  responden menyatakan bahwa ruang tunggu masih kurang nyaman (49,8%),  ruang  tunggu  merupakan  suatu  tempat  yang harus  disiapkan    senyaman  mungkin  karena menunggu merupakan  hal  yang  paling  membosankan  apalagi menunggu  dalam  keadaan  tubuh  yang  tidak  sehat. Hasil  observasi  di  ruang  tunggu  poliklinik  terlihat    ada beberapa  kursi  tetapi  belum  mencukupi  untuk  semua pasien  yang  datang  di  poliklinik,  ruang  tunggu  dalam menunggu  antrian  pendaftaran  juga  belum  tertata
dengan  bagus  karena  merupakan  jalur  buat  pasien keluar masuk poliklinik.
Ruang  tunggu  yang  kurang  nyaman  akan menyebabkan  keluhan  dari  responden  terhadap  rumah sakit  sehingga  akan  mengurangi  loyalitas  responden terhadap rumah sakit. Banyak faktor yang menyebabkan ruang tunggu menjadi tidak nyaman, diantaranya proses menunggu  pelayanan  kesehatan  yang  lama  setelah selesai  melakukan  pendaftaran  dan  administrasi, ketersediaan  tempat  duduk  yang  kurang  sehingga sebahagian  pasian  dan  keluarga  harus  berdiri  sambil menunggu  dokter,  tata  ruangan  tunggu  yang  kurang baik,  ventilasi  yang  kurang,  itulah  sebabnya  banyak rumah  sakit  terus  berupaya  melakukan  yang  terbaik untuk  lebih  mengatur  jadwal  kunjungan  poliklinik  agar pasien tidak menunggu terlalu lama.
Kehandalan (Reliability) Rawat Jalan RSUD Aro Suka Kehandalan  dalam  penelitian  ini  merupakan penilaian  pasien  terhadap  kemampuan  rumah  sakit dengan  ketepatan  waktu  pelayanan,  waktu  untuk mengurus  pendaftaran,  waktu  mulai  pengobatan,  waktu mengakhiri pengobatan, kesesuaian antara harapan dan reliasasi waktu bagi pasien.
Hasil  penelitian  tentang  kehandalan  petugas didapatkan  Lebih  dari  separuh  (62.1%)  pasien  yang berkunjung  ke  Poliklinik  RSUD  Arosuka  Kabupaten Solok  menyatakan  bahwa  kehandalan  Poliklinik  RSUD Arosuka  baik.  ini  berarti  masih  ada  37.9%  responden menyatakan  bahwa  ketepatan  waktu  pelayanan,  waktu untuk  mengurus  pendaftaran,  waktu  mulai  pengobatan, waktu  mengakhiri  pengobatan,  kesesuaian  antara harapan dan reliasasi waktu bagi pasien kurang baik.
Parasuraman,  Zeithaml  dan  Berry,  1998  dikutip dari  Imroatul  (2010)  menyatakan  bahwa  kehandalan merupakan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan  sesuai  dengan  apa  yang  dijanjikan  secara akurat,  memuaskan  dan  terpercaya.  Pengukuran perilaku  (Behavior  Measurement),  pendekatan  ini merupakan  hasil  dari  proses  psychology.  Perilaku pelanggan  yang  merasa  apa  yang  didapatkan  sesuai dengan  harapan  atas  kinerja  perusahaan  akan menyampaikan  perasaannya  itu  kepada  orang  lain (pengaruh  dari  mulut  ke  mulut  atau  word  of  mouth communication),  hal  ini  akan  mendorong  terbentuknya loyalitas.
Hasil  penelitian  ini  juga  mendukung  pendapat Parasuraman  et  al.  (1994)  didalam  Gunawan  (2011) yang  menyatakan  bahwa  perlu  ada  kesesuaian  antara pelayanan  medis  yang  diberikan  dengan  apa  yang dibutuhkan dari waktu ke  waktu dan  juga pendapat dari Zeithaml (2002), bahwa kehandalan adalah kemampuan untuk  memberikan  pelayanan  yang  dijanjikan  dengan segera, akurat dan memuaskan. Kehandalan pelayanan adalah kemampuan untuk memberikan secara tepat dan benar  jenis  pelayanan  yang  telah  dijanjikan  kepada konsemen atau pelanggan.
Responden  pada  umumnya  (68%)  menyatakan bahwa  petugas  pendaftaran  datang  sesuai  dengan jadwal yang ditentukan, artinya pasien yang datang pagi bisa  langsung  mendapatkan  pelayanan  dari  bagian pendaftaran tanpa harus menunggu, kemudian kebanyakan  (67,5%)  dari  reponden  juga  menyatakan
bahwa  jadwal  pelayanan  poliklinik  dimulai  sesuai dengan jadwal yang telah ditentukan, artinya responden setelah  melakukan  pendaftaran  bisa  langsung  ke ruangan poliklinik yang dituju dan langsng diterima oleh perawat yang bertugas di ruangan poliklinik.
62,1%  responden  menyatakan  dokter  sudah datang  sesuai  dengan  jadwal  yang  ditentukan,  tetapi masih  terdapat  37,9%  responden  menyatakan  bahwa dokter  tidak  datang  sesuai  dengan  jadwal  pelayanan sehingga  menimbulkan  keluhan  pasien  berupa  waktu yang  dihabiskan  untuk  mendapatkan  pelayanan  belum sesuai  dengan  harapan  pasien  (49,8%)  artinya  pasien atau  keluarga  pasien  mengeluhkan  masalah  lamanya waktu  yang  dihabiskan  untuk  mendapatkan  pelayanan, sehingga  pasien  cenderung  jenuh  untuk  menunggu, sebagaimana  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Pradana (2014)  tentang  hubungan  lama  waktu  tunggu  dengan persepsi  klien  terhadap  loyalitas  dimana  responden yang memiliki waktu tunggu lebih cepat memiliki loyalitas cenderung baik dan sebaliknya.

## Daya Tanggap (Respensiveness) Rawat Jalan RSUD Arosuka
Dalam  penelitian  ini  daya  tanggap  adalah keinginan  petugas  untuk  membantu  pasien  dan memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat kepada pasien  dan  menyampaikan  informasi  yang  jelas  kepada pasien.  Hasil  penelitian  menunjukan  bahwa  lebih  dari separuh  (51,2%)  pasien  yang  berkunjung  menyatakan bahwa  daya  tanggap (responsive) dari    petugas Poliklinik  RSUD  Arosuka  kurang  baik.  Ini  berarti  masih kurangnya kesediaan dan kemampuan petugas membantu  dan  merespon  permintaan,  keluhan  dan menginformasikan  jasa  yang  akan  diberikan  kepada pasien.
Zeithaml  dan  Barry  (1988)  dalam  Tjiptono  (2012) menyatakan  bahwa  daya  tanggap  berkenaan  dengan kesediaan  dan  kemampuan  para  karyawan  untuk membantu  para  konsumen  dan  merespon  permintaan mereka,  serta  menginformasikan  kapan  jasa  akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat, membantu  para  pelanggan  dan  merespon  permintaan mereka dengan segera. Dimensi ini adalah dimensi yang paling  dinamis.  Harapan  konsumen  hampir  dapat dipastikan akan berubah seiring dengan kecepatan daya tanggap dari pemberi jasa.
Hasil  penelitian  dari  kuesioner  pernyataan  pasien tentang  daya  tanggap  petugas  di  RSUD  Arosuka  yang paling  kurang  (49,8%)  adalah  perawat  yang  bertugas menjelaskan  kegiatan  pelayanan  yang  akan  didapatkan oleh  pasien  serta  menyapa  pasien  dengan  baik  dan sopan, artinya perawat yang bertugas belum melakukan interaksi  dan  komunikasi  yang  baik  kepada  pasien dengan  menjelaskan  semua  kegiatan  pelayanan  yang akan  diterima  pasien.  Sikap  perawat  yang  kurang mengkomunikasikan  kegiatan  pelayanan  yang  akan diterima  oleh  pasien  menyebabkan  pasien  kurang mengerti  prosedur  pelayanan  yang  harus  dilalui  oleh pasien,  kalau  pasien  sudah  memahami  prosedur  setiap kegiatan  pelayanan  yang  akan  didapatkan  oleh  pasien, maka  pasien  akan  mengerti  dan  memahami  sehingga akan  mengurangi  perasaan  ketidakpuasan  terhadap lamanya  waktu  tunggu  serta  pelayanan  yang  akan  dia
terima  misalnya  seperti  prosedur  perawatan  luka, berbagai pemeriksaan misalnya rontgen dan labor yang mendukung  informasi  penyakit  pasien  sehingga  pasien harus  mempunyai  waktu  lebih  untuk  mendapatkan pelayanan.

## Jaminan (Assurance) Rawat Jalan RSUD Arosuka
Jaminan  dalam  penelitian  ini  adalah  penilaian pasien  terhadap  kemampuan  rumah  sakit  yang berkaitan  dengan  kemampuan,  pengetahuan,  jaminan keamanan, jaminan keselamatan, perilaku petugas yang baik.  Dari  hasil  penelitian  didapatkan  bahwa  hampir separuh  pasien  (43.3%)    yang  berkunjung  ke  Poliklinik RSUD Arosuka menyatakan bahwa jaminan (Assurance) masih kurang baik. Ini berarti bahwa kemampuan rumah sakit yang berkaitan dengan kemampuan dan pengetahuan, jaminan keamanan, jaminan keselamatan, perilaku  petugas  yang  baik  dalam  pandangan  pasien yang  berkunjung  ke  Poliklinik  RSUD  Arosuka  masih kurang baik.
Satu  hal  yang  sangat  terjamin  di  RSUD  Arosuka adalah  dokter  menjawab  pertanyaan  pasien  yang berkaitan  dengan  penyakit  pasien  dan  dijawab  dengan baik  oleh  dokter  yang  bertugas  (75,4%),  artinya  pasien merasa  yakin  untuk  memanfaatkan  RSUD  Arosuka sebagai  tempat  pelayanan  kesehatan  karena  semua pertanyaan  pasien  bisa  dijelaskan  oleh  dokter  dengan baik. Penelitian ini sama seperti yang dikemukakan oleh Hunt  (1998)  dalam  Seymus  Baloglu  (2002),  bahwa kunci  dari  relationship  marketing  adalah  hubungan kepercayaan  kepada  perusahaan  sehingga  akan melakukan pembelian ulang.
Pernyataan  tentang  jaminan  yang  masih  kurang adalah  semua  perawat  di  poliklinik  secara  konsisten bersikap sopan kepada pasien maupun keluarga pasien (49,8%) dan masalah keamanan dari petugas keamanan (39,9%),  artinya  reponden  masih  kurang  merasakan jaminan  dari  sikap  perawat  yang  belum  bersikap  sopan kepada  pasien  dan  petugas  keamanan,  hal  ini  akan mengakibatkan  pasien  merasa  hati  hati  dan  tidak nyaman  selama  berada  di  rumah  sakit.  Menurut  Hanafi (2004)  dalam  Fattah  (2016)  ada  dua  faktor  yang mempengaruhi  kualitas  jasa  pelayanan  atas  jaminan yang  dirasakan  pasien  yaitu  expected  service  dan perceived  service.    Apabila  pelayanan  yang  diterima atau  dirasakan  dapat  menjamin  pasien,  maka  kualitas jasa  pelayanan  akan  dipersepsikan  sesuai  dengan harapan  atau  baik  dan  memuaskan  jika  jasa  yang diterima  mampu  melampaui  harapan  pasien  dan sebaliknya.  Oleh  karena  itu  baik  tidaknya  kualitas pelayanan  tergantung  pada  kemampuan  penyediaan jasa pelayanan dalam memenuhi harapan pasien secara konsisten. Pernyataan-pernyataan tersebut tentu menjadi  catatan  bagi  RSUD  Arosuka  agar  lebih meningkatkan faktor-faktor atau instrumen yang berkaitan  dengan  jaminan  terhadap  pasien  dalam berobat di RSUD Arosuka.

## Empati Petugas Rawat Jalan RSUD Arosuka
Empati  dalam  penelitian  ini  merupakan  penilaian pasien  terhadap  kemampuan  rumah  sakit  yang berkaitan dengan kemudahan dalam pencapaian lokasi, kemudahan  dalam  mengurus  administrasi,  pengertian
dan pemahaman petugas, perhatian tinggi dari petugas. Dari  hasil  penelitian  diketahui  bahwa  hampir  separuh (48,8%)  pasien  yang  berkunjung  ke  Poliklinik  RSUD Arosuka  menyatakan  bahwa  empati  petugas  kurang baik, ini berarti  pasien  menganggap bahwa  kemudahan dalam  pencapaian  lokasi,  kemudahan  dalam  mengurus administrasi,  pengertian  dan  pemahaman  petugas, perhatian tinggi dari petugas kurang baik dimata pasien yang berkunjung ke RSUD Arosuka.
Sebagaimana  dikatakan  oleh  Imroatul  (2010) dalam  Nursalam  (2013)    bahwa  empati  dalam  suatu pelayanan  adalah  adanya  suatu  perhatian,  keseriusan, simpatik,  pengertian  dan  keterlibatan  pihak  pihak  yang berkepentingan dengan pelayanan untuk mengembangkan  dan  melakukan  aktivitas  pelayanan sesuai  dengan  tingkat  pengertian  dan  pemahaman  dari masing-masing  pihak  tersebut.  Pihak  yang  memberi pelayanan  harus  memiliki  empati  memahami  masalah dari  pihak    yang  ingin  dilayani.  Pihak  yang  dilayani seyogyanya  memahami  keterbatasan  dan  kemampuan orang  yang  melayani,  sehingga  keterpaduan  antara pihak  yang  melayani  dan  mendapat  pelayanan  memiliki perasaan yang sama.
Rumah sakit memiliki petugas yang peduli dengan pasien,  ini  terlihat  dari  hasil  kuesioner  dimana kemampuan  dokter  yang  bertugas  untuk  menjawab semua  pertanyaan-pertanyaan  dan  keluhan  pasien (93,6%),  dokter  memahami  kebutuhan  dan  keluhan pasien  (84,2%)  artinya  pasien  merasa  diperhatikan dengan  kemampuan  dokter  untuk  menjawab  semua pertanyaan-pertanyaan dan keluhan dari pasien. Peneliti menganggap  faktor  ini  penting  dalam  meningkatkan loyalitas pasien terhadap RSUD Arosuka karena empati seorang dokter dapat menjadi obat bagi pasien.
Hubungan Tampilan Fisik (Tangible) dengan Loyalitas Pasien
Hasil  penelitian  hubungan  tentang  tampilan  fisik dengan  loyalitas  pasien  ditemukan  ada  hubungan  yang bermakna  antara  tampilan  fisik  dengan loyalitas  pasien. Berdasarkan  persentase  hasil  sebaran  data  terlihat bahwa  responden  yang  menyatakan  tampilan  fisik  baik cenderung  lebih  loyal  daripada  responden  yang menyatakan tampilan fisik rumah sakit yang kurang baik.
Hal  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan Usep  (2013)  tentang  pengaruh  kualitas  pelayanan dengan  loyalitas  pasien    dimana  terdapat  hubungan yang bermakna antara bukti fisik dengan loyalitas pasien dengan  nilai  p –value  0,000  dan  berbanding  terbalik dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Albori  (2010) tentang  faktor  faktor  yang  mempengaruhi  loyalitas pasien dimana tidak terdapat hubungan antara bukti fisik dengan loyalitas pasien.
Nursalam  (2013)  menyatakan  bahwa  wujud  fisik yang  baik  akan  mempengaruhi  persepsi  konsumen. Semakin  bagus  fasilitas  fisik  yang  disediakan  bagi konsumen maka semakin besar pula harapan konsumen pada  pemberi  jasa  tersebut,  selanjutnya  ia  menyatakan bahwa  bukti  fisik  dalam  kualitas  layanan  adalah  bentuk aktualisasi  nyata  secara  fisik  dapat  terlihat  atau digunakan  oleh  pegawai  sesuai  dengan  penggunaan dan  pemanfaatannya  yang  dapat  dirasakan  membantu pelayanan yang diterima oleh orang yang menginginkan
pelayanan,  sehingga  puas  atas  pelayanan  yang diberikan.

## Hubungan Kehandalan (Reliability) dengan Loyalitas Pasien
Hasil  penelitian  tentang  hubungan  kehandalan petugas  dengan  loyalitas  pasien  ditemukan  ada hubungan  yang  bermakna  antara  kehandalan  petugas dengan  loyalitas  pasien.  Berdasarkan  persentase  hasil sebaran  data  terlihat  kehandalan  petugas  yang  baik cenderung  lebih  loyal  daripada  kehandalan  petugas yang kurang baik.
Hal  ini  sesuai  dengan  penelitian  Albori  (2010) tentang  faktor-faktor  yang  mempengaruhi  loyalitas pasien  dimana  terdapat  hubungan  yang  bermakna antara kehandalan dengan loyalitas pasien dengan nilai p-value  0,01  dan  sejalan  dengan  penelitian  yang dilakukan  Usep  (2013)  tentang  pengaruh  kualitas pelayanan  terhadap  loyalitas  pasien  dengan  nilai  p- value 0,000.
Kehandalan  dalam  penelitian  ini  merupakan penilaian  pasien  terhadap  kemampuan  rumah  sakit dengan  ketepatan  waktu  pelayanan,  waktu  untuk mengurus  pendaftaran,  waktu  mulai  pengobatan,  waktu mengakhiri  pengobatan,  kesesuaian  antara  harapan dengan releasasi waktu bagi pasien.
Kehandalan merupakan penilaian kualitas pelayanan  dilihat  dari  kemampuan  rumah  sakit  yang berkaitan  dengan  ketepatan  waktu  pelayanan,  waktu mengurus pendaftaran, waktu memulai pengobatan/pemeriksaan,  kesesuaian  antara  harapan dan reliasisasi waktu bagi pasien (Herlambang, 2016).

## Hubungan  Daya  Tanggap  (Respensiveness)  dengan Loyalitas
Hasil  penelitian  tentang  hubungan  daya  tanggap dengan  loyalitas  pasien  ditemukan  ada  hubungan  yang bermakna antara daya tanggap dengan loyalitas pasien. Berdasarkan persentase hasil sebaran data terlihat daya tanggap  yang  baik  cenderung lebih loyal daripada  daya tanggap yang kurang baik.
Hal  ini  sesuai  dengan  penelitian  yang  dilakukan oleh  Usep  (2013)  tentang  pengaruh  kualitas  pelayanan terhadap loyalitas pasien dengan nilai p-value 0,020 dan berbading  terbalik  dengan  penelitian  yang  dilakukan oleh  Albori  (2010)  tentang  faktor-  faktor  yang mempengaruhi  loyalitas  pasien  dimana  tidak  terdapat hubungan yang bermakna antara daya tanggap dengan loyalitas pasien.
Secara  teoritis  penelitian  ini  sesuai  dengan pendapat  dari  Gurunathan  (2009)  dalam  Patwayati (2017)  dimana  dimensi  pengukuran  kualitas  layanan yang  diadopsi  yakni  diantaranya  responsiveness mempunyai pengaruh terhadap loyalitas. Semakin tinggi responsiveness    yang  diberikan  oleh  pihak  perusahaan jasa kepada pelanggan maka pelanggan akan loyal.
Hasil  penelitian  ini  juga  mendukung  pendapat Parasuraman  et  al.  (1994)  dalam  Kondasani  (2015). Bahwa  dimensi  responsiveness  berpengaruh  terhadap tingkat loyalitas  pasien  cara  petugas  merespon  keluhan dan  masalah  yang  dihadapi  pasien  akan  sangat menentukan loyalitas pasien.

## Hubungan  Jaminan  (Assurance)  dengan  Loyalitas Pasien
Hasil  penelitian  tentang  hubungan  jaminan dengan  loyalitas  pasien  ditemukan  ada  hubungan  yang bermakna  antara  jaminan  dengan  loyalitas  pasien. Berdasarkan  persentase  hasil  sebaran  data  terlihat bahwa jaminan petugas yang baik cenderung lebih loyal dibandingkan  dengan  jaminan  petugas  yang  kurang baik.
Penelitian  ini  sesuai  dengan  penelitian  yang dilakukan  oleh  Albori  (2010)  tentang  faktor-faktor  yang mempengaruhi loyalitas pasien dimana terdapat hubungan  yang  bermakna  antara  jaminan  dengan loyalitas  pasien  dengan  nilai  p-value  0,01  dan  sejalan dengan  penelitian  yang  dilakukan  Usep  (2013)  tentang pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  pasien dengan nilai p-value 0,002
Hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan  pendapat Parasuraman  et  al.  dalam  Kondasani  (2015)  yang menyimpulkan bahwa variabel Assurance yang termasuk kedalam dimensi kualitas pelayanan mempunyai  hubungan  dan  pengaruh  yang  signifikan dengan  variabel  Loyalitas.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa RSUD  Aro  Suka  harus  mampu  memberikan  jaminan bagi pelayanan kesehatan yang diberikan.
Berdasarkan  hasil  analisa  peneliti,  jaminan  yang baik yang diberikan oleh rumah sakit akan mempengaruhi  terbentuknya  loyalitas  pasien.  Jaminan yang  diberikan  oleh  rumah  sakit  seperti  rumah  sakit mempunyai  tenaga  medis  dan  non  medis  yang  bisa dipercaya  dan  mempunyai  kemampuan  yang  kompeten sesuai dengan bidangnya masing-masing akan membuat responden merasa yakin untuk memanfaatkan jasa  pelayanan  di  rumah  sakit  tersebut.  Jaminan  yang baik  akan  menghilangkan  keragu-raguan  responden dalam  mendapatkan  pelayanan  dan  menimbulkan kepercayaan terhadap rumah sakit. Kepercayaan pasien berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas. Hal ini  berarti  jika  penilaian  pasien  terhadap  atribut kepercayaan  yang  terdiri  dari:  kemampuan  layanan, integritas,  menaruh  harapan  dan  keterbukaan  makin tinggi  maka  loyalitas  pasien  juga  makin  tinggi. Bendapudi,  et  al.  (1997)  dalam  Djohan  (2015)  yang menyatakan  bahwa  trust  sebagai  salah  satu  landasan dedication  based  relationship  yang  menghasilkan working  together,  favorable  recommendation  dan advocacyserta.  Pengalaman  yang  baik  tentang  jaminan yang  didapatkan  dari  rumah  sakit  akan  menyebabkan responden  menceritakan  yang  baik-baik  tentang  rumah sakit  ke  orang  lain  sehingga  membantu  rumah  sakit dalam melakukan promosi ke orang lain

## Hubungan Empati dengan Loyalitas Pasien
Hasil penelitian tentang hubungan empati dengan loyalitas  pasien  ditemukan  ada  hubungan  yang bermakna  antara  empati  dengan  loyalitas  pasien. Berdasarkan  persentase  hasil  sebaran  data  terlihat bahwa  empati  petugas  yang  baik  cenderung  lebih  loyal dibandingkan dengan empati petugas yang kurang baik.
Hal  ini  sesuai  dengan  penelitian  yang  dilakukan Albori  (2010)  tentang  faktor-faktor  yang  mempengaruhi loyalitas  dengan  nilai  p-value  0,05  dan  sejalan  dengan penelitian  yang  dilakukan  oleh  Usep  (2013)  tentang
pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  pasien dengan nilai p-value 0,000.
Hasil penelitian ini mendukung pendapat Parasuraman  et  al  dalam  Kondasani  (2015)  yang menyimpulkan  bahwa  ada  pengaruh  positif  antara dimensi  empati  (Emphaty)  terhadap  Loyalitas  pasien. Hal  ini  menunjukkan  bahwa  di  Poloklinik  RSUD  Aro Suka  harus  mampu  memberikan  perhatian  penuh kepada  pasien  rawat  jalan  sehingga  mempengaruhi secara positif terhadap loyalitas pasien.
Berdasarkan  hasil  analisa  peneliti,  empati  yang diberikan  oleh  petugas  rumah  sakit  berpengaruh  dalam membentuk  loyalitas  pasien  karena  dengan  adanya empati  tersebut  maka  pasien  merasa  dihargai,  merasa kalau  rumah  sakit  dan  petugas  rumah  sakit  memahami apa yang dibutuhkannya saat ini, sehingga menimbulkan adanya  kedekatan  dengan  rumah  sakit  sehingga mendukung  terbentuknya  loyalitas  pasien.  Dari  hasil penelitian  terdapat  pasien  empati  baik  tetapi  tidak  loyal terhadap  rumah  sakit,  ini  terjadi  karena  masih  banyak faktor  lain  yang  mempengaruhi  terbentuknya  loyalitas pasien.
Faktor Dominan Kualitas Pelayanan Dimensi Servqual dengan Loyalitas Pasien
Hasil uji statistik multivariat yang dilakukan peneliti diduga  yang  memiliki  hubungan  paling  kuat  dengan loyalitas adalah bukti fisik (tangibel) dengan nilai p-value 0,009 < 0,05. Nilai OR yang diperoleh yaitu mempunyai peluang 2 kali menyebabkan pasien tidak loyal.
Sebagaimana  telah  disampaikan  sebelumnya bahwa  penelitian  ini  sesuai  dengan  penelitian  yang dilakukan  oleh  Usep  (2013)  tentang  pengaruh  kualitas pelayanan  dengan  loyalitas  pasien    dimana  bukti  fisik dapat  meningkatkan  loyalitas  pasien,  sejalan  dengan penelitian  yang  dilakukan  oleh  Yuni  (2017)  tentang pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  pasien rumah  sakit  Meloy  di  Sangata  dimana  variabel  yang paling  dominan  adalah  bukti  fisik  dan  sesuai  dengan pendapat  Nursalam  (2013)  yang  menyatakan  bahwa wujud  fisik  yang  baik  akan  mempengaruhi  persepsi konsumen. Semakin bagus fasilitas fisik yang disediakan bagi  konsumen  maka  semakin  besar  pula  harapan konsumen pada pemberi jasa tersebut.
Penelitian  ini  juga  sesuai  dengan  pendapat  dari Gurunathan (2009) dalam Patwayati (2017) yang melihat dimensi  pengukuran  kualitas  layanan  yang  diadopsi diantaranya  yakni  tangible  mempunyai  pengaruh terhadap loyalitas. Semakin tinggi kualitas layanan yang diberikan oleh pihak perusahaan jasa kepada pelanggan maka  akan  mempengaruhi  keputusan  pelanggan  untuk memanfaatkan  jasa  tersebut,  karena  pelanggan  yang puas terhadap layanan yang diberikan perusahaan akan melakukan  pembelian  ulang  secara  terus  menerus sehingga akan menimbulkan perasaan loyalitas terhadap barang/jasa.
Berdasarkan  hasil  analisa  peneliti  bahwa  dalam membentuk loyalitas pasien perlu memperbaiki penampakan  dari  bukti  fisik  rumah  sakit,  karena  bukti fisik merupakan penilaian awal pasien dalam menentukan keputusan apakah akan membeli jasa atau mendapatkan  pelayanan  pada  rumah  sakit  ini  atau rumah  sakit  lain.    Tentunya  hal ini  harus  didukung  oleh
jaminan  (assurance)  yang  diberikan  oleh  rumah  sakit dan  petugas rumah  sakit  kepada  pasien.  Jaminan  yang diberikan oleh petugas kepada pasien akan menyebabkan  hilangnya  perasaan  keragu-raguan  dan menimbulkan  rasa  percaya  terhadap  tindakan  dan pelayanan  jasa  yang  diberikan  oleh  petugas  rumah sakit.  serta perilaku empati yang diberikan oleh petugas rumah  sakit  dalam  memberikan  pelayanan  kepada pasien.

## SIMPULAN
1.  Lebih dari separuh responden tidak memiliki loyalitas di Poliklinik RSUD Arosuka Tahun 2018.
2.  Lebih  dari  separuh    responden  menyatakan  bahwa tampilan  fisik  ( tangible )  rumah  sakit  kurang  baik  di Poliklinik RSUD Arosuka Tahun 2018
3.  Hampir separuh responden yang berkunjung menyatakan  bahwa  kehandalan  ( reliability )  petugas kurang baik di Poliklinik RSUD Arosuka Tahun 2018. 4.  Lebih  dari  separuh  responden  yang  berkunjung menyatakan  bahwa  daya  tanggap (responsivenes) dari  petugas kurang baik di Poliklinik RSUD Arosuka Tahun 2018
5.  Hampir  separoh  dari  responden  yang  berkunjung menyatakan bahwa jaminan ( assurance ) kurang baik di Poliklinik RSUD Aro Suka Tahun 2018.
6.  Hampir  separuh  dari  responden  yang  berkunjung menyatakan  bahwa  empati  ( empathy )  petugas kurang baik di Poliklinik RSUD Arosuka Tahun 2018. 7.  Terdapat  hubungan  yang  bermakna  antara  tampilan fisik (tangible) dengan  loyalitas  pasien  di  Poliklinik RSUD Arosuka
8.  Terdapat hubungan yang bermakna antara kehandalan (reliability) dengan  loyalitas  pasien  di Poliklinik RSUD Arosuka.
9.  Terdapat  hubungan  yang  bermakna  antara  daya tanggap (responsivenes) dengan  loyalitas  pasien  di Poliklinik RSUD Arosuka 10. Terdapat  hubungan  yang  bermakna  antara  jaminan (assurance) dengan  loyalitas  pasien  di  Poliklinik RSUD Arosuka
11. Terdapat  hubungan  yang  bermakna  antara  empati ( empathy ) dengan loyalitas pasien di Poliklinik RSUD
Arosuka
12. Terdapat  hubungan  yang  paling  dominan  bermakna antara bukti fisik ( tangible ) dengan loyalitas pasien di poliklinik RSUD Arosuka
Saran 1.  Bagi Manajemen Rumah Sakit
a.  Direktur membuat kebijakan tentang jam pelayanan yang harus disepakati untuk dilaksanakan secara bersama.
b.  Direktur  memotivasi  semua  petugas  rumah  sakit untuk  mentaati  jam  pelayanan  yang  telah disepakati
c.  Direktur  membuat  kebijakan  tentang  sanksi  bagi petugas yang masuk tidak tepat waktu
d.  Direktur berkoordinasi dengan pemerintah daerah untuk pengadaan transportasi umum untuk pasien ke rumah sakit.
e.  Kepala  bidang  pelayanan  membicarakan  jam mulai  pelayanan  di  poliklinik  dengan  dokter
spesialis  supaya  bisa  datang  tepat  waktu  sesuai dengan jadwal poliklinik.
f.  Kepala  bidang  penunjang  mendesain  ruang tunggu  yang  nyaman,  menambah  jumlah  kursi  di ruang  tunggu,  menyediakan  pojok  informasi  atau ruang  konsultasi  misalkan  konsultasi  gizi  disaat waktu tunggu, menyediakan televisi yang menampilkan  program  program  hidup  sehat misalnya diet hipertensi dan lain-lain.
g.  Kepala  seksi  keperawatan  berkoordinasi  dengan kepala  ruangan  untuk  memberikan  pengarahan kepada perawat di  masing-masing ruangan untuk bersikap  sopan,  ramah,  dan  membina  hubungan yang  baik  dengan  pasien.  Memotivasi  perawat masing-masing ruangan agar menjelaskan semua tindakan  atau  kegiatan  pelayanan  yang  akan diterima oleh pasien.
h.  Kepala  bidang  pelayanan  menyediakan  kotak surat  sebagai  tempat  untuk  menerima  keluhan pasien  sehingga  bisa  dijadikan  sebagai  evaluasi diri bagi pelayanan rumah sakit ke depannya.
2.  Bagi Petugas Rumah Sakit
a.  Petugas pendaftaran tetap datang sesuai dengan jadwal buka pelayanan dan langsung memberikan pelayanan kepada responden
b.  Dokter  memberikan  waktu  bagi  pasien  untuk bertanya atau konsultasi tentang masalah kesehatan pasien yang belum dipahami pasien.
c.  Dokter  spesialis  yang  sudah  lengkap  2  orang sebaiknya  dibagi  untuk  melakukan  visite  ruangan dan  melayani  poliklinik  sehingga  pelayanan  bisa jalan sesuai dengan jadwal pelayanan.
d.  Perawat  menginformasikan  kepada  pasien  jam mulai pelayanan dan selesai pelayanan
e.  Perawat  mengkomunikasikan  semua  tindakan keperawatan  atau  pelayanan  yang  akan  diterima oleh responden.
3.  Bagi Institusi Pendidikan Hasil  penelitian  dapat  dijadikan  sebagai referensi  bahwa  loyalitas  sangat  diperlukan  untuk keberhasilan  suatu  perusahaan  atau  instansi  untuk mencapai kesuksesan.

## 4.  Bagi Penelitian
a.  Peneliti  lebih  memahami  lagi  bahwa  untuk meningkatkan kunjungan bukan hanya memperhatikan  kepuasan  tetapi  yang  terpenting adalah loyalitas, sehingga peneliti dapat memanfaatkan hasil penelitian ini setelah kembali ke instansi rumah sakit.
b.  Bagi  peneliti  selanjutnya,  agar  dapat  melanjutkan penelitian  ini  dengan  melihat  faktor-faktor  lain yang berhubungan dengan loyalitas pasien

## DAFTAR PUSTAKA
Alimul  H,Azis.  (2009). Metode  penelitian  dan  Teknik Analisa Data . Jakarta: Salemba Medika. Aryani  Dwi.  (2010). Pengaruh  Kualitas  Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. 17:114-126.
Albori  A,  Ghani  SN,  Yadav  H,  Daher  AM,  Su TT.(2010). Patient  satisfaction  and  loyalty  to  the private hospital in Sana’a , Yemen. Int J Qual Heal Care . .22(4):1-6.
Amin M, Zahora Nasharuddin S. (2013). Hospital service quality  and  its  effects  on  patient  satisfaction  and behavioural  intention . Clin  Gov  An  Int  J .
18(3):238-254. doi:10.1108/CGIJ-05-2012-0016. Al-Borie,  M,  Hussein.  (2011). Patients  satisfaction  of service  quality  in  Saudi  hospital:  a  SERVQUAL analysis .  International  Journal  of  Health  Care Quality Assurence. Vol 26. No 1. 20-30. Baloglu  S.  (2002) Dimensions  of  customer  loyalty: separating friends from well wishers . Cornell Hotel Restaur  Adm  Q .  43(1):47-59.  doi:10.1016/S0010- 8804(02)80008-8.
Bei  L,  Chiao  Y.(2006). The  determinants  of  customer loyalty:  An  analysis  of  intangible  factors  in  three service  industries . Int  J  Commer  Manag . 16(3/4):162-177. doi:10.1108/10569210680000215.
Bobocea, Gheorghe. (2016) . The management of health care service quality physician perspective . Journal of medicine and life. Vol 9. 149-152.
Cronin  JJ,  Brady  MK,  Hult  GTM.  (2000). Assessing  the effects of quality, value, and customer satisfaction on  consumer  behavioral  intentions  in  service environments. J Retail . 76(2):193-218. doi:10.1016/S0022-4359(00)00028
Chakraborty R, Majumdar A. (2011). Measuring Consumer Satisfaction In Health Care Sector: The Applicability Of Servqual . J Arts :2231-4172.
Caruana  A.  (2002) Service  loyalty . Eur  J  Mark . 36(7/8):811-828.
doi:10.1108/03090560210430818.
Delgado ‐ Ballester E, Luis Munuera ‐ Alemán J.
(2001). Brand  trust  in  the  context  of  consumer loyalty . Eur J Mark . 35(11/12):1238-1258. doi:10.1108/EUM0000000006475
Djohan  AJ.  (2015). Faktor-Faktor  yang  Mempengaruhi Kepuasan  dan  Kepercayaan  untuk  Mencapai Loyalitas  Pasien  Rawat  Inap  pada  Rumah  Sakit Swasta di Kota Banjarmasin . (66):257-271.
Fitri,Najmah.  (2016). Hubungan  Kualitas  Pelayanan Dengan Loyalitas Pasien di Instalasi Rawat Jalan Rumah  Sakit  Khusus  Mata  Provinsi  Sumatera Selatan. Volume 7 No1 Griffin,  Jill.  (2003). Customer  Loyalty:  Menumbuhkan dan  Mempertahankan  Kesetiaan  Pelanggan . Erlangga.
Gunawan.  (2011). Kualitas  Layanan  Dan  Loyalitas Pasien . Volume 13. No 1: 32-39
Herlambang,  Susatyo.  (2016). Manajemen  Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit. Yogyakarta. Hajikhani,  Shadi.  (2016). The  relationship  between  the customer  relationship  management  and  patients loyalty  to  hospital.  Global  Journal  of  Health Science . 65-71.
Imroatul, Khasanah. (2010) . Analisis pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen RS St Elisabeth Semarang.Universitas Diponegoro. ISSN: 1693-928x
Kandampully  J,  Suhartanto  D.  (2000). Customer  loyalty in  the  hotel  industry:  the  role  of  customer satisfaction  and  image . Int  J  Contemp  Hosp Manag .
12(6):346-351.
doi:10.1108/09596110010342559
Kondasani RKR, Panda RK. (2015). Customer perceived service  quality,  satisfaction  and  loyalty  in  Indian private  healthcare.Int  J  Health  Care  Qual  Assur . 28(5):452-467. doi:10.1108/IJHCQA-01-2015- 0008. Kotler,Philip. (2001) . Managemen Pemasaran: Analisis,Perencanaan, Implementasi dan kontrol .Jakarta: PT.Prehallindo.
Lonial  S,  Menezes  D,  Tarim  M,  Tatoglu  E,  Zaim  S.
(2010) An  evaluation  of  SERVQUAL  and  patient loyalty  in  an  emerging  country  context.Total  Qual Manag Bus Excell . 21(8):813-827. doi:10.1080/14783363.2010.487663.
Ladhari R, Souiden N, Ladhari I. (2011). Determinants of loyalty  and  recommendation:  The  role  of perceived  service  quality,  emotional  satisfaction and  image . J  Financ  Serv  Mark .16(2):111-124. doi:10.1057/fsm.2011.10
Lubis,Arlina.  (2009). Pengaruh  Consumer  Education Dan  Service  Quality  Terhadap  Kepuasan  Dan Loyalitas  Pasien  Rawat  Inap  (Studi  Pada  Rumah Sakit  Umum  Swasta  di  Kota  Medan .  Volume  7. No2
Marquis, Bessie.(2010). Kepemimpinan dan Manajemen Keperawatan : Teori Dan Aplikasi. Jakarta: EGC. Mohd  Suki.(2011). Assessing  patient  satisfaction,  trust, commitment,  loyalty  and  doctors  reputation towards  doctors  services .Pakistan  Journal  of Medical
Sciences.
http://www.pjms.com.pk/index.php/pjms/article/vie w/1508/346. Accessed October 29, 2017.
Najmah,  Fitri.  (2016).  Hubungan  Kualitas  Pelayanan Dengan Loyalitas Pasien di Instalasi Rawat Jalan Rumah  Sakit  Khusus  Mata  Propinsi  Sumatera Selatan. Universitas Sriwijaya.
Nursalam. (2013). Metode Penelitian Ilmu Keperawatan . Edisi ketiga. Jakarta: Salemba Medika Nekoei-moghadam  M,  Amiresmaili  M.  (2011). Hospital services  quality  assessment  Hospitals  of  Kerman University of Medical . 24(1):57-66. doi:10.1108/09526861111098247.
Putra  I,  Katili  PB,  Arina  F.  (2013).  P engaruh  Kualitas Pelayanan  Terhadap  Persepsi  Dan  Kepuasan Pasien  dalam  Meningkatkan  Loyalitas  Pasien . 1(1):41-47.
Parasuraman A. (2010). Service productivity, quality and innovation . Int  J  Qual  Serv  Sci .  2010;2(3):277- 286. doi:10.1108/17566691011090026.
Patwayati.  (2017). Analisis  Pengaruh  Kualitas  Layanan Terhadap  Kepuasan  Dan  Loyalitas  Pasien  (Studi Pada  Laboratorium  Rumah  Sakit  Umum  Daerah Kota Kendari). Universitas Halu Oleo. ISSN:1234- 5678-90
Pradana,  Alif.  (2014). Hubungan  lama  waktu  tunggu dengan  persepsi  klien  terhadap  loyalitas  di instalasi  rawat  jalan  rumah  sakit  Jatinegoro Lumajang . Diakses
melalui http://www.google.com/search/client.pdf pada tanggal 20 Mei 2018
Pricilya.  (2017). Faktor –faktor  Yang  Berhubungan Dengan  Loyalitas  Pelanggan  Di  Instalasi  Rawat Jalan  Rumah  Sakit  Umum  Pusat  Prof.  Dr.  R.  D.
Kandou manado.
Diaksesmelalui.http://ejournalhealth.com/index.ph p/CH/article/viewfile/610/598/pdf  pada  tanggal  2 Juni 2018 Riduwan,  (2014). Metode  dan  Teknik  Menyusun  tesis . Bandung:Alfabeta Sirdeshmukh  D,  Singh  J,  Sabol  B.  (2002). Consumer Trust, Value, and Loyalty in Relational Exchanges.J Mark . 66(1):15-37.
doi:10.1509/jmkg.66.1.15.18449. Sumantri,Arif.  (2011)  . Metodologi  Penelitian  Kesehatan . Edisi pertama. Jakarta: Kencana Sugiyono.  (2001). Metode  Penelitian  Administrasi. Bandung: Alfabeta. Triwibowo. (2013). Manajemen Pelayanan Keperawatan . Jakarta. Tjitono,  Fandy.  (2003). Total  Quality  Management (TQM) . Yogyakarta.
-------------------.
(2012). Service Management Mewujudkan  Pelayanan  Prima. Yogyakarta:
Andi Offset
------------------.  (2015). Pelanggan  Puas  Tak  Cukup . Yogyakarta: Andi Offset. Usep.  (2015). Pengaruh  Kualitas  pelayanan  Terhadap loyalitas  Pasien  di  Rumah  Sakit  Islam  Sultan
Agung Semarang . Diakses
melalui Eprints.dinus.ac.id/17285/1/jurnal.16413.pdf. pada tanggal 2 Juni 2018. Wadji.  (2015).  F aktor-Faktor  Yang  Berpengaruh  Pada Loyalitas  Pelanggan  Klinik  Saraf  Rumah  Sakit Jiwa Daerah Dr R.M. Soedjarwadi. Volume 17. no 17. Yuni,Thimang.  (2017). Pengaruh  Kualitas    Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Rumah Sakit Meloy di Sangtta . ISSN: 2355-5408 Zarei  A,  Arab  M,  Froushani  AR,  Rashidian  A,  Ghazi Tabatabaei  SM.  (2012). Service  quality  of  private hospitals: The Iranian Patients’ perspective . BMC Health  Serv  Res .  12(1):31.  doi:10.1186/1472-
6963-12-31. Zeithaml VA, Parasuraman A,
Malhotra A. (2002). Service  Quality  Delivery  through  Web Sites:  A  Critical  Review  of  Extant  Knowledge . J
Acad Mark Sci . 30(4):362-375.
doi:10.1177/009207002236911.