## COSTING:Journal of Economic, Business and Accounting
Volume 4 Nomor 2, Juni 2021 e-ISSN : 2597-5234

## PENGARUH WORD OF MOUTH DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUTUSAN PENGAMBILAN KREDIT USAHA RAKYAT (KUR)

## BANK BNI UNIT JALAN BARU KABUPATEN KARAWANG

## THE INFLUENCE WORD OF MOUTH AND COSTUMER TRUST
ON DICISION MAKING KREDIT USAHA RAKYAT(KUR) BANK BRI UNIT JALAN BARU KARAWANG DISTRICT
Ismi Salamah 1 , Ajat Sudrajat 2
Universitas Singaperbangsa Karawang, Indonesia 1,2 ismisalamah95@gmail.com 1

## ABSTRACT
This study aims to determine the description of the variable word of mouth, customer trust, and  decision  making  of  people's  business  credit  (KUR)  at  Bank  BRI  Unit  Jalan  Baru, Karawang  Regency.  In  addition,  this  study  aims  to  determine  the  effect  partially  and simultaneously between word of mouth and customer trust on the decision to make people's business credit (KUR) at Bank BRI Unit Jalan Baru, Karawang Regency. The type of data used in this research is quantitative data. This research was conducted on customers of the People's  Business  Credit  (KUR)  BRI  Bank  Unit  Jalan  Baru,  Karawang  Regency.  The analysis  model  used  in  this  research  is  the  path  analysis  model.  Based  on  the  results  of descriptive analysis, it shows that the word of mouth variable gets an average score of 474 on the agreeing criteria, then the customer trust variable gets an average score of 435.5 in the  agreeing  criteria,  while  the  people's  business  credit  decision-making  variable  (KUR) gets an average -The average score of 494.5 is on the agreed criteria. Based on the results of hypothesis testing, it shows that there is a partial and simultaneous influence on word of mouth  and  customer  trust  on  the  decision  of  making  people's  business  credit  (KUR)  at Bank BRI Unit Jalan Kabupaten Karawang.

## Keyword : Word of mouth, Costumer Trust, Dicision Making Kredit

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran variabel word of mouth, kepercayaan nasabah, dan keputusan pengambilan kredit usaha rakyat (KUR) Bank BRI Unit Jalan Baru Kabupaten  Karawang.  Selain  itu  penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh secara  parsial  dan  simultan  antara word  of  mouth dan  kepercayaan  nasabah  terhadap keputusan pengambilan kredit usaha rakyat (KUR) Bank BRI Unit Jalan Baru Kabupaten Karawang.  Jenis  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  data  kuantitatif. Penelitian ini dilakukan pada nasabah Kredit Usaha Rakyat (KUR) Bank BRI Unit Jalan Baru  Kabupaten  Karawang.  Model  analisis  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah model analisis jalur. Berdasarkan hasil analisis deskriptif menunjukan bahwa variabel word of  mouth memperoleh  rata-rata  skor  sebesar  474  pada  kriteria  setuju,  kemudia  variabel kepercayaan  nasabah  memperoleh  rata-rata  skor  435,5  berada  pada  kriteria  setuju,
sedangkan  variabel  keputusan  pengambilan  kredit  usaha  rakyat  (KUR)  memperoleh  rata- rata  skor  494,5  berada  pada  kriteria  setuju.  Berdasarkan  hasil  pengujian  hipotesis menunjukan  bahwa  terdapat  pengaruh  secara  parsial  dan  simultan word  of  mouth dan kepercayaan  nasabah  terhadap  keputusan  pengambilan  kredit  usaha  rakyat  (KUR)  Bank BRI Unit Jalan Kabupaten Karawang.
Kata Kunci : Word of mouth, Kepercayaan Nasabah, Keputusan Pengambilan Kredit

## PENDAHULUAN
Pertumbuhan  ekonomi  adalah suatu  proses  kenaikan  pendapatan  total dan  pendapatan  perkapita  dengan memperhitungkan  adanya  pertambahan penduduk dan disertai dengan perubahan fundamental  dalam  struktur  ekonomi suatu negara.
Perkembangan
perekonomian dewasa  ini  menuntut  penyedia  jasa keuangan  seperti  lembaga  keuangan perbankan  dan  lembaga  keuangan lainnya  agar  selalu  berinovasi  dan mengembangkan  produk  jasa  keuangan yang sediakan.

## Sumber;  Laporan  Perekonomian  Indonesia (2019)
Gambar  1  Penerimaan  PDB  Jasa  Keuangan dan Pertumbuhan Ekonomi
Pada  gambar  1  perkembangan industri  jasa  keuangan  terhadap  Produk
Domestik  Bruto  mengalami  penurunan pada tahun 2018 lebih rendah dari 2017,
Sepanjang tahun 2018, kondisi perekonomian  nasional  terpantau  sehat dan  stabilyang  tercermin  di  antaranya dari  ekonomi  nasional  yang  tumbuh sekitar  5,17%  Sementara  itu  sektor  jasa keuangan  juga  tercatat  stabil  dan  sehat,
meski  mengalami  penurunan  terhadap PDB sebesar 1,3% year on year (yoy). Secara  umum  lembaga  keuangan dapat  di  kelompokkan  dalam  2  bentuk yaitu  bank  dan  bukan  bank,  dimana perbedaan  utama  antara  kedua  lembaga tersebut  adalah  pada  penghimpunan dana.  dalam  penghimpunan  dana  secara tegas  disebutkan  bahwa  bank  bisa menghimpun  dana  baik  secara  pribadi juga  tidak  langsung  dari  masyarakat sedangkan  lembaga  keuangan  bukan bank  hanya  bisa  menghimpun  dana secara tidak langsung berasal masyarakat (Ana dan Viola, 2019).
Potensi  pasar  yang  sangat  besar saat  ini  mengakibatkan  Bank  Rakyat Indonesia  (BRI)  adalah  salah  satu  bank milik  pemerintah  yang  terbesar  di Indonesia. Bank Rakyat Indonesia (BRI) didirikan  di  Purwokerto,  Jawa  Tengah oleh  Raden  Bei  Aria  Wirjaatmadja tanggal  16  Desember  1895.  Bank  bri terus  berupaya  meningkatkan  kualitas layanan  dan  memberikan  solusi-solusi terbaik  dalam  memenuhi  kebutuhan nasabah. Bank BRI menerbitkan berbagai  produk  dan  aktivitas  baru, memperkaya bussiness  model dan menyempurnakan bussiness  process , baik  dalam  rangka  mempertahankan existing customer maupun menyasar new customer .  Tidak  saja  terbatas  dalam konteks  sebagai  lembaga  intermediasi tetapi juga penyedia layanan jasa sistem pembayaran yang handal, terpercaya dan efisien (Baroroh, 2012).
4,68% 8,58% 8,90% 5,47% 4,17% 5,02% 4,74% 5,03% 5,07% 5,17% 2014 2015 2016 2017 2018 PDB Jasa Keuangan Perumbuhan Ekonomi
Sesuai dengan fungsi umum bank sebagai  lembaga  keuangan  masyarakat yang  bertujuan  untuk  menyalurkan kembali  dana  yang  telah  dihimpun  ke masyarakat  melalui  sistem  kredit.  Saat ini masyarakat sudah lebih cerdas dalam menentukan  pilihannya  untuk  memilih produk perbankan sesuai dengan keinginan  mereka.  Sangat  disadari bahwa  salah  satu  yang  mempengaruhi daya saing produk kredit adalah perilaku kosumen  (nasabah)  dalam  memilih produk  kredit  apa  yang  mereka butuhkan,  sedangkan  pihak  perbankan telah  menerapkan  strategi  pemasaran sesuai  dengan  kebijakan  perbankan  itu sendiri,  dengan  menerapkan  strategi pemasaran yang efektif maka perusahaan diharapkan  dapat  mengetahui  apa  yang harus  dilakukan  agar  dapat  memuaskan kebutuhan  dan  keinginan  nasabah, bahkan  sekaligus  merubah  perilaku konsumen (Jamal, 2014).
Hal  ini  dapat  dilakukan  dengan menggunakan  iklan  di  berbagai  media cetak,  radio,  televisi,  maupun  internet. Iklan melalui media sangat efektif tetapi memerlukan  biaya  yang  relatif  tinggi. Ada  beberapa  alasan  yang  signifikan faktor pertama the growth of consumer’s power yaitu Konsumen memiliki kekuatan  yang  luar  biasa  dengan banyaknya  media  elektronik,  media cetak,  media  internet,  dan  media bergerak  ( mobile  phone )  membuat konsumen  mudah  mencari  semua informasi  tentang  sebuah  produk  atau merk.  Di  sisi  lain,  konsumen  semakin mudah  mengutarakan  kesalahan,  opini dan  keluhan  kepada  masyarakat  umum melalui  media.  Hal  ini  mengakibatkan pemilik  produk  atau  merk  tidak  dapat lagi  menutupi  segala  informasi  negatif dan  tidak  dengan  mudah  mengakali pelanggan. Faktor kedua cultured media
yaitu  pertumbuhan  media  baik  stasiun televisi nasional atau lokal termasuk juga media  cetak  seperti  majalah  dan  surat kabar.  Banyaknya  media  membuat pemasar menentukan media yang efektif. Pelanggan  juga  sulit  memilih  sumber yang  relevan.  Inilah  yang  membuat Word  of  mouth  marketing mengambil alih  peranan  iklan.  Faktor  ketiga pressure  to  marketing  account  ability yaitu perusahaan meminta pertanggungjawaban  bagian  pemasaran dalam  hal  alokasi  dan  efektivitas anggaran.  Ketiga  hal  tersebut  memicu pemasar  mencari  alternatif  kreatif  untuk menjalankan program komunikasi pemasaran  dengan Word  of  mouth marketing.
Kekuatan  dari Word  of  mouth terletak pada  kredibilitas  dan  relevansi  dari  apa yang  dibicarakan  oleh  seseorang.  Hal tersebut dikarenakan terdapat studi yang menunjukkan bahwa sumber yang paling dapat dipercaya terhadap informasi suatu produk adalah keluarga dan teman.
Kepercayaan  merupakan  salah satu  pondasi  dari  bisnis  apapun,  suatu transaksi  bisnis  antara  dua  belah  pihak atau  lebih  akan  terjadi  apabila  masing- masing  pihak  saling  mempercayai. Kepercayaan  ini  tidak  begitu  saja  dapat diakui  oleh  pihak  lain  atau  mitra  bisnis, melainkan  harus  dibangun  mulai  dari awal  dan  dapat  dibuktikan  (Wisnu, 2019).
Ketika  konsumen  mempercayai sebuah  perusahaan,  mereka  akan  lebih suka  melakukan  pembelian  ulang  dan membagi informasi pribadi yang berharga  kepada  perusahaan  tersebut (Setiawan, et.al, 2020).
Salah  satu  yang  mempengaruhi daya saing produk kredit adalah perilaku kosumen  (nasabah)  dalam  memilih produk  kredit  apa  yang  mereka
butuhkan,  sedangkan  pihak  perbankan telah  menerapkan  strategi  pemasaran sesuai  dengan  kebijakan  perbankan  itu sendiri,  dengan  menerapkan  strategi pemasaran yang efektif maka perusahaan diharapkan  dapat  mengetahui  apa  yang harus  dilakukan  agar  dapat  memuaskan kebutuhan  dan  keinginan  nasabah  (Hari dan Raden, 2019). Berdasarkan uraian diatas peneliti  tertarik  untuk  mengambil  judul “Pengaruh Word  of  mouth dan Kepercayaan terdahap Keputusan
Pengambilan  Kredit  Usaha  Rakyat (KUR)  Bank  BRI  Unit  Jalan  Baru
Kabupaten Karawang”.

## METODE PENELITIAN
Metode penelitian pada dasarnya  merupakan  suatu  cara  ilmiah untuk  mendapatkan  data  dengan  tujuan dan kegunaan tertentu. Metode penelitian  adalah  cara  ilmiah  kegiatan penelitian  itu  didasarkan  pada  ciri-ciri keilmuan,  yaitu  rasional,  empiris,  dan sistematis.  maka  dari  itu  peneliti terlebih  dahulu  akan  menentukan metode penelitian yang akan digunakan, dalam  penelitian  ini  menggunakan metode  penelitian  Kuantitatif  dan analisa  menggunakan  regresi  linear berganda dengan SPSS.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Korelasi Word  Of  Mouth dan
Kepercayaan Nasabah Pada pengujian hipotesis korelasi antara word  of  mouth dan  kepercayaan nasabah mempunyai t hitung (3.071) > t tabel (1,980)  hal  ini  menunjukan  terdapat hubungan  antara Word  of  mouth terhadap  Kepercayaan  nasabah  Bank BRI  Unit  Jalan  Baru  Kabupaten Karawang.
Korelasi  antara word  of  mouth dan  kepercayaan  nasabah  adalah  0,272 dapat disimpulkan bahwa word of mouth dan  kepercayaan  nasabah  termasuk  ke dalam  kategori  hubungan  yang  rendah karena  terdapat  pada  interval  0,200  – 0,399.
Pengaruh Word  of  mouth terhadap Keputusan Pengambilan Kredit Hasil pengujian hipotesis pengaruh word  of  mouth terhadap Keputusan Pengambilan Kredit menghasilkan nilai t hitung sebesar 7.682 > t tabel 1.980  dengan  sig.  (0,005)  <  α (0,05),  menunjukkan  terdapat  pengaruh Word  of  mouth Terhadap  Keputusan Pengambilan  Kredit  Usaha  Rakyat (KUR)  Bank  BRI  Unit  Jalan  Baru. besarnya  pengaruh  variabel Word  of mouth (X 1 )  terhadap  Keputusan pengambilan kredit (Y) sebesar 37,6%.
Pengaruh Kepercayaan Nasabah terhadap  Keputusan  Pengambilan Kredit Hasil pengujian hipotesis pengaruh  kepercayaan  nasabah  terhadap keputusan pengambilan kredit
menghasilkan  memaparkan  nilai  t hitung sebesar  3.227  >  t tabel 1.980  dengan  sig.
(0,005)  <  α  (0,05),  menunjukkan terdapat pengaruh Kepercayaan Nasabah Terhadap Keputusan Pengambilan Kredit  Usaha  Rakyat  (KUR)  Bank  BRI Unit  Jalan  Baru.  Besarnya  pengaruh Kepercayaan nasabah terhadap Keputusan  pengambilan  kredit (Y) sebesar 12,5%. Pengaruh Word  of  mouth dan Kepercayaan Nasabah terhadap Keputusan Pengambilan Kredit Terdapat  pengaruh Word  of mouth dan  Kepercayaan  terhadap
Keputusan  Pengambilan  Kredit  Usaha Rakyat  (KUR)  Bank  BRI  Unit  Jalan Baru  Kabupaten  Karawang  karena bahwa nilai F hitung sebesar 31.640 < F tabel 3.070  dengan  sig.  (0,001)  <  α  (0,05). Total  pengaruh Word  of  mouth dan Kepercayaan nasabah terhadap Keputusan pengambilan kredit (Y) yaitu sebesar  50,1  %.  Adapun  pengaruh variabel  lain  di  luar  model  adalah sebesar 1 – 0,501= 0,499 atau 49,9%.

## PENUTUP
Kesimpulan Dari hasil penelitian dan pembahasan  yang  telah  dijelaskan  pada bab sebelumnya, maka dapat disimpulkan sebagai berikut: 1. Word of mouth Kredit Usaha Rakyat (KUR)  Bank  BRI  Unit  Jalan  Baru atas  tanggapan  responden  diperoleh skor  sebesar  2,853  dengan  rata-rata skor sebesar 474 berada pada kriteria setuju. Artinya word of mouth Kredit Usaha Rakyat (KUR) Bank BRI Unit
Jalan Baru sudah baik. Terdapat nilai tertinggi  Indikator  dengan  jumlah skor tertinggi adalah kualitas informasi  dengan  skor  sebesar  495. Hal ini menunjukkan bahwa word of mouth Kredit  Usaha  Rakyat  (KUR)
Bank  BRI  Unit  Jalan  Baru  sudah baik dengan dilihat bahwa Costumer Service Bank  BRI  menyampaikan pesan  mengenai  Kredit  Usaha Rakyat  (KUR)  Bank  BRI  secara lugas  dan  jelas  sehingga  responden dapat mengerti maksud yang disampaikan. Namun, terdapat indikator  yang  mempunyai  skor paling  rendah  yaitu  minat  membeli dengan  skor  sebesar  453.  Hal  ini disebabkan kurangnya minat responden  untuk  mengambil  Kredit Usaha  Rakyat  (KUR)  Bank  BRI
setelah  mendapat  rekomendasi  dari orang lain.
2. Kepercayaan  Nasabah  Kredit  Usaha Rakyat  (KUR)  atas  tanggapan responden  diperoleh  skor  sebesar 2,721  dengan  rata-rata  skor  sebesar 453,5  berada  pada  kriteria  setuju. Artinya  kepercayaan  nasabah  Kredit Usaha Rakyat (KUR) Bank BRI Unit Jalan  Baru  sudah  baik.  Terdapat Indikator  dengan  jumlah  skor tertinggi  adalah  keramahan  debitur dengan  skor  sebesar  473.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  kepercayaan nasabah Kredit Usaha Rakyat (KUR) Bank  BRI  Unit  Jalan  Baru  sudah baik dengan dilihat bahwa karyawan Bank  BRI  Unit  Jalan  Baru  ramah terhadap  nasabah.  Namun,  terdapat indikator  yang  mempunyai  skor paling  rendah  yaitu  kesesuaian produk dengan skor sebesar 444, hal ini  disebabkan  produk  Kredit  Usaha Rakyat  (KUR)  Bank  BRI  kurang sesuai  dengan  apa  yang  responden harapkan.
3. Keputusan pengambilan Kredit Usaha Rakyat (KUR) Bank BRI Unit Jalan Baru atas tanggapan responden diperoleh  skor  sebesar  2,967  dengan rata-rata  skor  sebesar  494,5  berada pada kriteria setuju. Artinya keputusan  Kredit  Usaha  Rakyat (KUR)  Bank  BRI  Unit  Jalan  Baru sudah  baik.  Terdapat  Indikator dengan  jumlah  skor  tertinggi  adalah kebutuhan  produk  dengan  skor sebesar  505.  Hal  ini  menunjukkan bahwa responden  memilih  Produk Kredit  Usaha  Rakyat  (KUR)  Bank BRI  karena  sesuai  kebutuhan  untuk pengembangan  bisnis  responden sudah baik. Namun, terdapat indikator  yang  mempunyai  skor paling  rendah  yaitu  pemilihan
produk dengan skor sebesar 486, hal ini  menunjukan  bahwa  responden memilih  produk  Kredit  Usaha
Rakyat  (KUR)  Bank  BRI  dibanding produk kredit lainnya.
4. Korelasi  antara word  of  mouth dan kepercayaan  nasabah  adalah  0,272 dapat  disimpulkan  bahwa word  of mouth dan  kepercayaan  nasabah termasuk ke dalam kategori hubungan yang rendah.
5. Terdapat  pengaruh  positif  dan signifikan word  of  mouth terhadap Keputusan Pengambilan Kredit. Besarnya  pengaruh word  of  mouth terhadap  Keputusan  Pengambilan Kredit adalah 37,6%. 6. Terdapat  positif  dan  signifikan kepercayaan nasabah terhadap Keputusan Pengambilan Kredit Usaha Rakyat (KUR) Bank BRI Unit Jalan  Baru.  Besarnya  Pengaruh kepercayaan nasabah terhadap keputusan pengambilan kredit
sebesar 12,5%.
7. Terdapat  P engaruh positif  dan signifikan Word  of  mouth dan Kepercayaan nasabah terhadap Keputusan pengambilan kredit. besarnya  pengaruh Word  of  mouth dan  Kepercayaan  nasabah terhadap
Keputusan  pengambilan  kredit  yaitu sebesar  50,1  %.    Adapun  pengaruh variabel  lain  di  luar  model  adalah sebesar 49,9%.

## Saran
Saran Bagi Perusahaan
1. Mengacu  pada  variabel Word  Of Mouth berdasarkan indikator terendah  yakni  minat  membeli sebaiknya Bank BRI Unit Jalan Baru Kabupaten  Karawang  lebih  giat dalam  melaksanakan  promosi  Kredit Usaha Rakyat melalui endoser tokoh
publik  untuk  meningkatkan  peran rekomendasi orang lain.
2. Mengacu  pada  variabel  kepercayaan nasabah berdasarkan indikator terendah  yakni  kesesuaian  produk sebaiknya Bank BRI Unit Jalan Baru Kabupaten  Karawang  menguatkan peran  dari  Divisi Research &  140 Development  (R&D)  agar  tercipta kesesuaian  antara  produk  dan ekspetasi nasabah.
3. Mengacu  pada  variabel  keputusan pengambilan  kredit  berdasarkan indikator  terendah  yakni  pemilihan produk  sebaiknya  Bank  BRI  Unit Jalan  Baru  menurunkan  suku  bunga acuan  untuk  produk  Kredit  Usaha Rakyat yang sebelumnya 6%
menjadi  5%  dan  meningkatkan pelayanan  dengan  sistem  pengajuan peminjaman secara online.

## Saran Bagi Nasabah
Word  of  mouth dan  kepercayaan nasabah  Bank  BRI  memberikan  respon bagi  keputusan  pengambilan  kredit usaha  rakyat,  perusahaan  akan  terus melakukan  yang  terbaik  bagi  para nasabah  dan  selalu  meningkatkan layanan  agar  nasabah  selalu  merasa puas.

## Saran Bagi Peneliti Selanjutnya
Penelitian  ini  hendaknya  dijadikan acuan  dan  penambahan  wawasan mengenai  penelitian,  maka  bagi  peneliti selanjutnya  diharapkan  melakukan  hal sebagai berikut : 1. Peneliti selanjutnya dapat meneruskan  penelitian  ini  dengan meneliti  lebih  lanjut  dari  kesimpulan yang dihasilkan pada peneliti ini.
2. Apabila  peneliti  selanjutnya  tertarik untuk  melakukan  penelitian  lebih lanjut,  disarankan  meneliti  ditempat
yang berbeda dengan 141 menggunakan  sampel  yang  lebih banyak  lagi  agar  hasilnya  lebih beragam. 3. Mampu mengaplikasikan
teori
berdasarkan hasil yang telah dicapai.

## DAFTAR PUSTAKA
Ana,  A.,  J.,L  &  Viola,  D.,Y.  (2019). Pengaruh  Kepercayaan  (Trust) menggunakan e-commerce
terhadap Keputusan Pengambilan
Kredit  Usaha  Rakyat  (KUR) Online. Jurnal Bisnis Darmajaya , 5(1) Baroroh,  U.  (2012).  Analisis  Sektor Keuagan  terhadap  Pertumbuhan Ekonomi  Regional  di  wilayah Jawa: Pendekatan Model Levine. Etikomi. 11 (2) Hari,  S.,  Disemadi  &  Raden,  A.,E.,  W. (2019). Eksistensi dan Kebijakan
Regulasi  Perizinan  Lembaga Keuangan  Mikro  oleh  Otoritas Jasa Keuangan. Jurnal Yustisiabel 3(2): 106–17.
Jamal,  W.  (2014).  Peran  Lembaga
Keuangan  Bank  dan  Lembaga Keuangan  Bukan  Bank  dalam Memberikan  Distribusi  Keadilan Bagi Masyarakat. Masalah- Masalah Hukum , 43(1): 87-97.
Setiawan,  O.,  Simorangkir,  E.  S.,  &
Purwati,  A.  A.  (2020).  Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Relationship  Marketing  terhadap Keputusan  Pembelian  Produk  di PT Asaba Pekanbaru. Management  Studies and  Entrepreneurship  Journal
(MSEJ) , 1 (1), 64-77.
Wisnu,  R.,  Adhitya.  (2019).  Analisis Perilaku  Nasabah  dan  Loyalitas Nasabah  Terhadap  Pengambilan Keputusan  Kredit  di  Koperasi
Simpan  Pinjam  Baitul  Maal Wattamwill  (Bmt)  Medan  Johor. Accumulated Journal , 1(2).