Sketsa Bisnis, Volume 11 No. 01 July 2024, 1 - 23
SKETSA BISNIS
Journal homepage: https://jurnal.yudharta.ac.id/v2/index.php/SKETSABISNIS ISSN 2356-3672 E-ISSN 2460- 0989 Naskah Diterima : 01 Januari 2024 Diterima Publikasi : 20 Juni 2024
Customer Satisfaction and Repurchase Intention in Terms of E-Commerce Logistics Service Quality and Recovery Service
Amma Fazizah 1 *, Antin Rakhmawati 2 , Eko Agus Alfianto 3 , Dewi Nikmatul Husnah 3 1,2,3 Universitas Yudharta Pasuruan, l. Yudharta No.7, Kembangkuning, Sengonagun, Kec. Purwosari, Pasuruan, Jawa Timur 67162, Indonesia, ammafazizah@yudharta.ac.id, antinrakhmawati@yudharta.ac.id, dewinikma10@ gmail.com
*) Penulis Korespondensi: ammafazizah@yudharta.ac.id

## Abstract
The shift from traditional markets to digital markets makes the community's need for  expedition  services  very  high.  The  increasing  number  of  business  competitors  in electronic services requires companies to always pay attention to consumer needs and try to  meet  consumer  expectations  by  providing  quality  electronic  services  that  can  create customer satisfaction. This study aims to determine the effect of E-Service Quality and E- Recovery Service on Repurchase Intention through Customer Satisfaction as a mediating variable. The type of research used is explanatory research with a quantitative approach. The  sample  is  100  respondents  who  are  J&T  Express  Indonesia  customers  who  have submitted complaints  to  the X @jntexpressid.  Data analysis used  is PLS-  SEM analysis with  mediating  effect.  The  results  showed  that:  the  E-Service  Quality  had  a  significant direct and indirect effect on Repurchase Intention through Customer Satisfaction;variable E-Recovery  Service  is  not  a  significant  direct  effect  on  Repurchase  Intention  but  an indirect  significant  effect  on  Repurchase  Intention  through  Customer  Satisfaction; Customer Satisfaction as a mediating variable significant effect on Repurchase Intention.
Keywords: Service Quality, Recovery Service, Satisfaction, Repurchase Intention.

## Abstrak
Pergeseran  pasar  tradisional  ke  pasar  digital  menjadikan  kebutuhan  masyarakat akan  jasa  ekspedisi  sangat  tinggi.  Meningkatnya  jumlah  pesaing  bisnis  dalam  layanan elektronik menuntut perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan konsumen serta berusaha  memenuhi  harapan  konsumen  dengan  memberikan  kualitas  pelayanan elektronik  yang  dapat  menciptakan  kepuasan  konsumen.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk mengetahui  pengaruh  E-Service  Quality  dan  E-Recovery  Service  terhadap  Repurchase Intention  melalui  Customer  Satisfaction  sebagai  variabel  mediasi.  Jenis  penelitian  yang digunakan adalah explanatory research dengan pendekatan kuantitatif. Sampel sebanyak 100  responden  yang  merupakan  pelanggan  J&T  Express  Indonesia  yang  pernah mengajukan keluhan kepada akun X @jntexpressid. Analisis data yang digunakan adalah analisis PLS-SEM dengan efek mediasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: variabel E- Service  Quality  berpengaruh  signifikan  secara  langsung  dan  tidak  langsung  terhadap Repurchase  Intention  melalui  Customer  Satisfaction;  variabel  E-Recovery  Service  tidak
berpengaruh  signifikan  secara  langsung  terhadap  Repurchase  Intention  namun berpengaruh  signifikan  secara  tidak  langsung  terhadap  Repurchase  Intention  melalui Customer  Satisfaction;  Customer  Satisfaction  sebagai  variabel  mediasi  berpengaruh signifikan terhadap Repurchase Intention.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Pemulihan Pelayanan, Kepuasan, Niat Membeli Ulang

## 1.  Pendahuluan
Perkembangan  bisnis  berbasis  digital  semakin  berkembang  pesat  seiring meningkatnya  era  globalisasi.  Platform  e-commerce  maupun  teknologi  digital  bisa memberi  peluang  besar  untuk  pelaku  usaha  terutama  pengusaha  kecil  dalam mengembangkan  usahanya.  Berkembangnya  bisnis  e-commerce,  merupakan  peluang besar  industri  jasa  pengiriman  paket.  Perusahaan  jasa  pengiriman  paket  sepenuhnya mendukung  kegiatan  e-commerce.  Adapun  upaya  perusahaan  pengiriman  paket  yaitu membangun infrastruktur dalam mendukung bisnis e-commerce. Model aplikasi berbasis android, Perusahaan jasa pengiriman paket terus memperbaiki website dan memperbaiki pelayanan agar mendapatkan respon baik dari pelanggan, karena kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen merupakan bagian dari faktor keberhasilan suatu perusahaan untuk mencapai keunggulan bersaing (Pradipta & Yulianthini, 2022; Wusko, 2015). Pergeseran pasar tradisional ke pasar digital menjadikan kebutuhan masyarakat akan jasa ekspedisi sangat  tinggi.  pelaku  usaha  e-commerce  mendominasi  Sebagian  besar  pelanggan  di Indonesia,  70%  pelanggan  diketahui  dari  pelaku  usaha  online,  baik  supplier  maupun retailer.  Kedepan  di  harapkan  dengan  memperbaiki  infrastruktur  IT,  bisa  memudahkan para pelanggan menggunakan jasa pengiriman paket (Nuraeni, 2016).
Pergeseran  kebiasaan  masayarakat  untuk  melakukan  belanja  online  telah menjadikan  perusahan  logistik  dan  kurir  menempati  posisi  penting  dalam  proses penyampaian  barang  pada  pelanggan.  Beberapa  permasalahan  yang  timbul  akibat adanya  proses  pengiriman  barang  ini,  Mulai  dari  barang  yang  hilang,  rusak,  atau mengalami  keterlambatan  pengiriman,  semua  ini  merugikan  konsumen.  Meskipun konsumen telah memenuhi kewajibannya dengan membayar ongkos kirim, mereka tidak menerima hak yang seharusnya, yaitu pengiriman barang tepat waktu dan dalam kondisi baik.(Musyafah et al., 2018).
Dengan demikian perusahaan harus selalu siap melayani konsumen melalui jaringan internet  ketika  ada  pertanyaan  atau  keluhan  setelah  adanya  transaksi  secara  online (Huda & Anisa, 2020). Kualitas pelayanan elektronik (E-Service Quality) diartikan sebagai model  kualitas  jasa  online  yang  dimensinya  secara  menyeluruh  memenuhi  kebutuhan konsumen  untuk  mengevaluasi  kualitas  jasa  elektronik  dengan  komprehensif  dan integrative (Citra Savitri & Aji Tuhagana, 2020; Tjiptono & Gregorius, 2011). Ketika
konsumen menyampaikan keluhannya atas permasalahan yang terjadi terkait pelayanan yang diterima, maka perusahaan perlu memperbaikinya melalui E-Recovery Service yang tepat. E- Recovery Service bertujuan untuk memenuhi kebutuhan konsumen dengan cara menanggulangi  jika  terjadi  suatu  masalah  dalam  transaksi  penjualan  dan  pembelian (Tambusai, 2019). Kepuasan konsumen (Customer Satisfaction) menjadi hal utama yang perlu diperhatikan oleh para pelaku bisnis. Upaya yang akan dilakukan perusahaan untuk memuaskan  kebutuhan  konsumen  dengan  berbagai  strategi  dan  berbagai  cara  dengan harapan konsumen merasa puas kemudian ingin membeli kembali jasa atau produk yang ditawarkan oleh perusahaan (Abdul  Hamid et  al., 2022; Fatihatur  Rohmah & Intan Zulfa Arieba, 2019; Irnandha & Utama, 2016).
Ketertarikan untuk melakukan pembelian ulang (repurchase intention) muncul ketika konsumen merasa puas dengan produk atau jasa yang telah mereka gunakan. Kepuasan pelanggan ini dapat mendorong terjadinya word of mouth yang positif (Rakhmawati et al., 2019). Repurchase Intention menjadi elemen krusial dalam mencapai dan meningkatkan profitabilitas bagi pedagang online (Suhaily & Darmoyo, 2017). Ketika konsumen merasa puas, mereka lebih cenderung merekomendasikan produk atau layanan tersebut kepada orang  lain.  Hal  ini  tidak  hanya  meningkatkan  loyalitas  pelanggan  tetapi  juga  dapat menarik pelanggan baru. Dengan demikian, menjaga kepuasan pelanggan adalah strategi penting dalam mempertahankan bisnis yang berkelanjutan. Selain itu, umpan balik positif dari  pelanggan  yang  puas  dapat  memperkuat  reputasi  merek  dan  membantu  dalam mengidentifikasi area untuk perbaikan dan inovasi lebih lanjut.
Kehadiran internet telah mengubah berbagai aspek kehidupan konsumen. Sebagian besar konsumen di Indonesia saat ini menunjukkan bahwa secara keseluruhan pengguna internet  juga  aktif  sebagai  pengguna  media  sosial.  Menurut  hasil  penelitian  We  Are Social, jumlah pengguna aktif media sosial di Indonesia meningkat pada awal tahun 2022 hingga  mencapai  sebanyak  191  juta  orang.  Salah  satu  jasa  pengiriman  terpopuler  di Indonesia  yang  transaksinya  berbasis  online  dan  menggunakan  media  sosial  sebagai salah satu strategi pemasaran yaitu J&T Express. Berdasarkan Top Brand Index kategori layanan jasa kurir di Indonesia pada tahun 2018 –  2020, J&T Express memiliki Top Brand Index  (TBI)  yang  meningkat  setiap  tahun  dibandingkan  perusahaan  logistik  lainnya. Beberapa  pertimbangan  penelitidalam  memilih  J&T  sebagai  objek  penelitian  antaralain; merupakan  perusahaan  logistik  terbaik  pertama  di  Indonesia  dan  paling  diminati  oleh kalangan milenial dan gen Z, dilansir dari data (Populix, 2023);

## Sumber: (Populix, 2023)
Gambar 1. Top 5 Brand Pilihan Gen Z dan Millenial untuk Pengiriman Barang J&T juga merupakan perusahaan jasa pengiriman dengan jaminan waktu tercepat ke 5  di  di  Indonesia  (Bani  Darmawan,  2023).  Top  Brand  Index  (TBI)  merupakan  suatu penghargaan  yang  diberikan  kepada  merek-merek  produk  dan  jasa  terbaik  berdasarkan riset  terhadap  konsumen  yang  ada  di  Indonesia.  Dalam  hal  ini,  konsumen  merupakan tujuan  utama  untuk  memenangkan  persaingan  dan  menguasai  pangsa  pasar  yang  ada dengan  menghasilkan  produk  atau  layanan  yang  sesuai  dengan  kebutuhan  konsumen. Semakin  banyak  konsumen  yang  menggunakan  jasa  pengiriman  barang  J&T  Express, maka  semakin  banyak  umpan  balik  ( feedback )  yang  diterima  oleh  perusahaan  J&T Express.  Keberadaan  media  sosial  mempermudah  konsumen  untuk  mengirim  umpan balik ( feedback ) atas layanan yang diterima kepada penyedia jasa, begitu pula penyedia jasa menggunakan internet untuk mengetahui keluhan-keluhan dari konsumen sehingga penyedia  jasa  dapat  memperbaiki  layanannya.  Dari  berbagai  platform  media  sosial,  X menjadi  media  sosial  yang  paling  sering  digunakan  para  konsumen  untuk mengungkapkan  keluhan-keluhan  atas  layanan  atau  produk  yang  digunakan. Menganalisis  feeds  pada  X  dapat  membantu  mengindentifikasi  pengalaman  pelanggan dan  pemrosesan  komentar  positif  dan  negatif  para  konsumen  terhadap  pelayanan  yang telah diterima dari perusahaan (Laode & Ilyas, 2019; Pribadi et al., 2021; Prangga, 2022; Alfianto et al., 2019) Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan maka penelitian ini menguji  terkait  Analisis  Customer  Satisfaction  dalam  Memediasi  Pengaruh  E-Service Quality  dan  E-Recovery  Service  terhadap  Repurchase  Intention  Jasa  Ekspedisi  J&T Express Indonesia (Studi Kasus Pelanggan yang pernah Mengajukan Keluhan pada Akun X @jntexpressid).

## 2.  Kerangka Teori
2.1 Pengaruh E- Service Quality terhadap Customer satisfaction.
E-Service Quality (ESQ) adalah faktor kritis dalam konteks layanan online yang dapat secara langsung mempengaruhi kepuasan pelanggan ( Customer Satisfaction ). Kepuasan pelanggan  merupakan  hasil  dari  persepsi  terhadap  kinerja  layanan  yang  diterima
dibandingkan  dengan  harapan  mereka.  Dalam  lingkungan  digital,  kualitas  layanan  yang tinggi  dapat  meningkatkan  pengalaman  pelanggan,  yang  pada  gilirannya  meningkatkan kepuasan mereka. Adapun penelitian terdahulu menemukan pengaruh antara E- Service Quality terhadap Customer satisfaction antaralain (Al-dweeri et al., 2017; Ali et al., 2021; Hsu  et  al.,  2015).  Adapun  penelitian-penelitian  tersebut  menguatkan  bahwa  E-Service Quality  adalah  determinan  utama  dari  Customer  Satisfaction  dalam  konteks  layanan digital.  Kualitas  layanan  yang  tinggi  dalam  platform  online  dapat  meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan, yang pada akhirnya meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
H.1  E-Service  Quality  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  Customer Satisfaction pada jasa ekspedisi J&T Express di Indonesia.
2.2  Pengaruh E-Recovery Service terhadap Customer satisfaction
E-Recovery  Service  merujuk  pada  layanan  pemulihan  yang  disediakan  oleh perusahaan  untuk  menangani  masalah  atau  keluhan  pelanggan  dalam  konteks  digital. Layanan  ini  mencakup  respons  yang  cepat  dan  efektif  terhadap  masalah  pelanggan, penggantian  produk  yang  rusak,  atau  kompensasi  atas  ketidaknyamanan  yang  dialami pelanggan.  E-Recovery  Service  menjadi  penting  karena  dapat  mempengaruhi  persepsi pelanggan  terhadap  perusahaan  dan  berdampak  signifikan  pada  kepuasan  pelanggan (Customer Satisfaction). Adapun penelitian terdahulu yang menemukan pengaruh antara E-Recovery Service terhadap Customer satisfaction antaralain (Hazée et al., 2017; Jung &  Seock,  2017)  penelitian  terdahulu  tersebut  menunjukkan  bahwa  E-Recovery  Service memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  Customer  Satisfaction.  Layanan  pemulihan yang  efektif  tidak  hanya  menyelesaikan  masalah  pelanggan  tetapi  juga  meningkatkan persepsi  positif  terhadap  perusahaan,  yang  pada  akhirnya  meningkatkan  kepuasan pelanggan secara keseluruhan.
H.2  E-Recovery  Service  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  Customer Satisfaction pada jasa ekspedisi J&T Express di Indonesia.
2.3  Pengaruh E-Service Quality terhadap Repurchase Intention
E-Service  Quality  (ESQ)  merujuk  pada  kualitas  layanan  yang  disediakan  melalui platform  digital  atau  elektronik.  ESQ  mencakup  beberapa  dimensi  seperti  efisiensi, keandalan,  responsivitas,  privasi,  dan  desain  website.  Repurchase  Intention  adalah  niat atau  keinginan  pelanggan  untuk  melakukan  pembelian  ulang  pada  masa  mendatang. Kualitas  layanan  elektronik  yang  tinggi  dapat  menciptakan  pengalaman  positif  bagi pelanggan,  yang  pada  gilirannya  dapat  meningkatkan  niat  mereka  untuk  membeli kembali. Adapun penelitian terdahulu yang menemukan pengaruh antara E-Service
Quality terhadap Repurchase Intention antaralain (Al-dweeri et al., 2017; Cristobal et al., 2007;  Lee  &  Lin,  2005;  Srinivasan  et  al.,  2002;  Hsu  et  al.,  2015).  Penelitian-penelitian tersebut  menunjukkan  bahwa  E-Service  Quality  memiliki  pengaruh  signifikan  terhadap Repurchase  Intention.  Kualitas  layanan  yang  baik  dalam  platform  digital  tidak  hanya meningkatkan  kepuasan  pelanggan  tetapi  juga  mendorong  mereka  untuk  kembali berbelanja di masa depan.
H.3  E-Service  Quality  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  Repurchase Intention pada jasa ekspedisi J&T Express di Indonesia.
2.4 Pengaruh E-Recovery Service terhadap Repurchase Intention
Dalam  konteks  e-commerce  dan  layanan  purna  jual,  E-Recovery  Service  merujuk pada  mekanisme  yang  disediakan  oleh  perusahaan  untuk  menangani  masalah  yang muncul setelah pembelian,  seperti pengembalian produk,  perbaikan, atau klaim garansi. Pengalaman  pelanggan  dengan  layanan  ini  dapat  secara  signifikan  memengaruhi keputusan  mereka  untuk  membeli  kembali  dari  penyedia  yang  sama.  Jika  pelanggan merasa  bahwa  perusahaan  menangani  masalah  mereka  dengan  cepat  dan  efektif, mereka  lebih  cenderung  untuk  mempercayai  perusahaan  tersebut  dan  kembali melakukan pembelian di masa depan. Dengan kata lain, kualitas dan efisiensi E-Recovery Service  berpotensi  membangun  hubungan  positif  antara  perusahaan  dan  pelanggan, yang  pada  akhirnya  dapat  meningkatkan  Repurchase  Intention.  Adapun  penelitian terdahulu  yang  menemukan  pengaruh  antara  E-Recovery  Service  terhadap  Repurchase Intention  antaralain  (Kumar  &  Shah,  2004;  Reichheld  &  Schefter,  2000;  Zeithaml  et  al., 1996).  Hasil  penelitian  tersebut  menggarisbawahi  bahwa  kualitas  layanan,  termasuk layanan  purna  jual  seperti  E-Recovery,  mempengaruhi  persepsi  pelanggan  tentang  nilai produk dan perusahaan. Layanan yang berkualitas tinggi dapat memperbaiki pengalaman pelanggan, yang dapat meningkatkan niat mereka untuk melakukan pembelian ulang.
H.4  E-Recovery  Service  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  Repurchase Intention pada jasa ekspedisi J&T Express di Indonesia
2.5  Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Repurchase Intention
Customer Satisfaction adalah ukuran seberapa baik produk atau layanan memenuhi atau melampaui harapan pelanggan. Ketika pelanggan merasa puas dengan pengalaman mereka, mereka cenderung memiliki pandangan positif terhadap perusahaan dan produk yang mereka beli. Kepuasan yang tinggi  sering  kali mengarah pada  loyalitas yang  lebih besar dan kemungkinan pelanggan untuk melakukan pembelian ulang. Secara logis, jika pengalaman pelanggan dengan produk atau layanan memenuhi atau melebihi ekspektasi mereka,  mereka  akan  lebih  cenderung  untuk  membeli  dari  perusahaan  yang  sama  di
E-Service Quality X1 H3 H1 Customer Staisfaction Y1 H5 Repurchase Intention Y2 H2 E-Recovery Service X2
H4
masa  depan  karena  mereka  merasa  bahwa  nilai  yang  mereka  terima  sepadan  dengan biaya yang dikeluarkan. Adapun penelitian terdahulu yang menemukan pengaruh antara Customer Satisfaction terhadap Repurchase Intention antaralain (Aqli & Rachman, 2023; Ginting  et  al.,  2023;  Hakim  Muthi  &  Andyan  Pradipta  Utama,  2023)  studi  penelitian tersebut  mengeksplorasi  hasil  positif  signifikan  tentang  bagaimana  kepuasan  pelanggan dalam  e-commerce  mempengaruhi  niat  pembelian  ulang,  dengan  fokus  pada  peran kepercayaan pelanggan dan nilai yang dirasakan.
H.5  Customer  Satisfaction  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  Repurchase Intention pada jasa ekspedisi J&T Express di Indonesia

## Sumber: Diolah Peneliti, 2024

## Gambar 2. Hipotesis Penelitian

## 3.  Metode
Penelitian  ini  menggunakan  jenis  explanatory  research  dengan  menggunakan pendekatan  kuantitatif  dan  metode  survey.  Penelitian  ini  menggunakan  media  sosial  X sebagai  lokasi  penelitian  untuk  mengumpulkan  data  dari  responden  yang  memenuhi kriteria.  X  merupakan  salah  satu  media  sosial  yang  digunakan  oleh  perusahaan  J&T Express  sebagai  layanan  pelanggan  (customer  service).  Lokasi  penelitian  ini  tepatnya dilakukan pada akun X resmi J&T Express Indonesia yaitu @jntexpressid, karena selain untuk  media  promosi  akun  media  sosial  tersebut  digunakan  untuk  menyampaikan berbagai keluhan pelanggan kepada penyedia  jasa J&T Express  Indonesia,  baik secara pribadi  maupun  terbuka.  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  pengguna  media  sosial  X yang  menggunakan  jasa  ekspedisi  J&T  Express  dan  pernah  mengajukan  keluhan  pada akun  media  sosial  X  resmi  J&T  Express  Indonesia  (@jntexpressid).  Kriteria  populasi dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
a. Responden  merupakan  pelanggan  yang  telah  menggunakan  jasa  ekspedisi  J&T Express dua kali atau lebih.
b. Responden berusia minimal 17 tahun.
c. Responden  merupakan  pelanggan  jasa  ekspedisi  J&T  Express  yang  pernah mengajukan  keluhan  pada  akun  X  resmi  J&T  Express  (@jntexpressid),  baik  melalui mention maupun direct message.
Dengan  kriteria  populasi  di  atas  maka  populasi  dalam  penelitian  ini  tidak  dapat diketahui  pasti  jumlahnya.  Sehingga  untuk  perhitungan  jumlah  sampel  menggunakan rumus Cochran (Sugiyono, 2019), yaitu :
Keterangan : n = Jumlah populasi
z = Harga dalam kurve normal untuk simpangan 5%, dengan nilai 1,96 p = Peluang benar 50% = 0,5
q = Peluang salah 50% = 0,5
e = Tingkat kesalahan sampel (sampling error) = 10% = 0,1 Maka perolehan jumlah sampel pada penelitian ini, sebagai berikut :
𝑛 = 96,04 = 97 dibulatkan menjadi 100
Sehingga  pada  penelitian  ini  jumlah  sampel  yang  digunakan  adalah  sebanyak  100 responden.  Selanjutnya  Dalam  penelitian  ini  data  dikumpulkan  secara  langsung  oleh peneliti  yang  diperoleh  dari  hasil  kuesioner  online  yang  telah  diisi  dengan  benar  oleh responden  yang  telah  ditetapkan.  Kuesioner  online  dalam  penelitian  ini  dibuat  secara paperless  dengan  memanfaatkan  Google  Form.  Google  Form  merupakan  layanan  dari Google yang digunakan untuk membantu penggunanya dalam membuat survei kuesioner, formulir dan sebagainya. Pembagian kuesioner online ini disebarkan melalui media sosial X, dengan menggunakan tautan Google Form yang telah dibuat oleh peneliti. Selanjutnya data  responden  dalam  penelitian  ini  dianalisis  menggunakan  statistic  deskriptif.  Adapun Berdasarkan  hipotesis  yang  telah  dirumuskan,  maka  analisis  data  diukur  dengan menggunakan  pendekatan  analisis  SEM  (structural  equation  modeling)  dengan  PLS (partial  least square). PLS-SEM dalam  penelitian ini terdiri dari tiga komponen (Ghozali, 2015), yaitu uji pengukuran model (outer model), uji struktural (inner model).

## 4.  Hasil Penelitian Dan Pembahasan
4.1 Deskripsi Responden Berdasarkan Domisili
Responden  terbanyak  berdasarkan  domisili  berada  di  Pulau  Jawa  dengan  jumlah sebesar 88 responden yang merupakan pelanggan jasa ekspedisi J&T Express dan
pernah  mengajukan  keluhan  melalui  media  sosial  X.  Hal  tersebut  dapat  disebabkan karena jumlah penduduk Indonesia paling banyak terdapat di Pulau Jawa, dengan urutan penduduk  di  Jawa  Barat,  Jawa  Timur  dan  Jawa  Tengah  merupakan  provinsi  dengan jumlah penduduk paling banyak. Sedangkan provinsi paling sedikit penduduknya berada di  wilayah  Indonesia  Timur,  sehingga  Pulau  Jawa  menjadi  target  pasar  terbesar  di Indonesia  di  mana  banyak  usaha  e-commerce  melayani  pengiriman  ke  Pulau  Jawa. Sementara pengiriman ke luar Pulau Jawa paling sedikit sehingga menyebabkan ongkos kirim menjadi mahal.
4.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Berdasarkan  jenis  kelamin,  responden  pada  kelompok  perempuan  mendominasi penggunaan  jasa  ekspedisi  J&T  Express  Indonesia  sebesar  75%.  Hal  ini  disebabkan karena  aktivitas  jual  beli  online  sudah  menjadi  gaya  hidup  perempuan,  baik  sebagai pembeli maupun penjual online.

## Sumber: Data Diolah Peneliti, 2024
Gambar 3. Pengguna Jasa Ekspedisi J&T Berdasarkan Jenis Kelamin
4.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Usia
Responden  berdasarkan  usia  yang  merupakan  pelanggan  jasa  ekspedisi  J&T Express  dan  pernah  mengajukan  keluhan  melalui  media  sosial  X  didominasi  oleh kelompok  responden  berusia  17  –  22  dan  23  –  28  dengan  masing-masing  persentase sebesar  66%  dan  34%.  Hal  ini  disebabkan  karena  kelompok  responden  dengan  usia tersebut  tumbuh  bersama  dengan  kemajuan  teknologi  internet  sehingga  dapat  lebih mengenal dan memahami sistem pembelian dan pembayaran digital serta mendominasi penggunaan internet dibandingkan dengan kelompok usia lainnya.

## Sumber: Data Diolah Peneliti, 2024
Gambar 4. Pengguna Jasa Ekspedisi J&T Berdasarkan Usia

## 4.4 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan
Berdasarkan pekerjaan, responden pada kelompok Pelajar/Mahasiswa mendominasi penggunaan jasa ekspedisi J&T Express sebesar 53%. Hal tersebut dapat terjadi karena kehidupan  pelajar/mahasiswa  tidak  bisa  lepas  dari  internet,  baik  itu  keperluan  dalam menuntut ilmu maupun memenuhi kebutuhan lainnya. Sehingga banyak mahasiswa lebih memilih  berbelanja  atau  berjualan  melalui  e-commerce  karena  dinilai  praktis  serta pengiriman yang cepat.

## Sumber: Data Diolah Peneliti, 2024
Gambar 5. Pengguna Jasa Ekspedisi J&T Berdasarkan Jenis Pekerjaan
4.5 Deskripsi Responden Berdasarkan Alasan Mengajukan Keluhan kepada J&T Express Indonesia
Alasan  responden  paling  banyak  yaitu  ‘barang  pengiriman  tidak  bergerak’  serta ‘pengiriman  tertunda’  dengan  masing-masing  persentase  35%  dan  30%.  Permasalahan saat  proses  pengiriman  barang  bisa  saja  terjadi  karena  ekspedisi  J&T  Express  tidak jarang  terjadi  overload  di  mana  paket  terlalu  banyak  masuk  ke  ekspedisi  sehingga pengiriman tidak dapat berjalan dengan baik. Selain itu, proses pengiriman barang tidak
bergerak juga dapat disebabkan karena situs layanan pada cek  resi J&T  Express terlambat memasukkan data sehingga menyebabkan pelacakan menjadi tidak akurat.

## Sumber: Data Diolah Peneliti, 2024
Gambar 6. Pengguna Jasa Ekspedisi J&T Berdasarkan Alasan Mengajukan Keluhan
4.6 Deskripsi  Responden  Berdasarkan  Alasan  Menggunakan  Media  Sosial  X  Sebagai Media Penyampaiam Keluhan
Sebanyak 69 orang responden memilih media sosial X karena penanganan keluhan di media sosial X dianggap lebih cepat dan mudah. Selain itu, 15 orang memilih X karena sifat  real-time-nya  dalam  menanggapi  keluhan,  dan  16  orang  menggunakannya  untuk menanggapi  tren  terkini.  Karakteristik  real-time  media  sosial  X  memudahkan  konsumen dalam pencarian dan respons terhadap informasi yang sedang trending, termasuk terkait layanan dan produk.

## Sumber: Data Diolah Peneliti, 2024
Gambar 7. Pengguna Jasa Ekspedisi J&T Berdasarkan Alasan Menggunakan Media Sosial X Sebagai Media Penyampaian Keluhan

## 4.7 Deskripsi Responden Berdasarkan Variabel
Responden  umumnya  setuju  bahwa  kualitas  layanan  elektronik  (E-Service  Quality) dari  J&T  Express  memudahkan  mereka  dalam  menemukan  kebutuhan  secara  efisien. Dengan  nilai  rata-rata  4,09,  E-Service  Quality  di  J&T  Express  dinilai  baik  karena menyediakan  akses  cepat  dan  mudah  melalui  aplikasi  dan  situs  web,  memudahkan pelacakan  nomor  resi.  Selanjutnya  variabel  E-Recovery  Service  (X2)  memperoleh  nilai rata-rata  3,88,  menunjukkan  bahwa  responden  menilai  J&T  Express  baik  dalam menangani keluhan pelanggan melalui media sosial X. X dianggap efektif dan responsif berkat sifat real-time-nya, mempermudah penanganan keluhan.
Variabel  Customer  Satisfaction  memiliki  nilai  rata-rata  3,88,  tingkat  kepuasan pelanggan J&T Express dinilai baik. Layanan pengiriman memenuhi harapan pelanggan berkat sistem Drop Point yang memudahkan akses dan pengantaran paket serta layanan yang  dapat  diakses  secara  elektronik.  Sedangkan  variabel  repurchase  intention  (Y) memiliki  Nilai  rata-rata  4,03  menunjukkan  bahwa  pelanggan  cenderung  menggunakan kembali jasa J&T Express. Minat beli yang tinggi menunjukkan bahwa pelanggan sering kembali  menggunakan  layanan  ini  untuk  memenuhi  kebutuhan  mereka,  yang mencerminkan kepuasan dan kebutuhan yang berkelanjutan.

## 4.8 Evaluasi Model Pengukuran Outer Model
4.7.1 Validitas Konvergen
Pengukuran validitas konvergen dapat dilihat dari korelasi antara skor indikator dengan skor konstruknya (loading factor) dengan kriteria nilai loading factor 0,50 – 0,60 sudah dianggap cukup (Chin 1998; Ghozali 2015).
Tabel 1. Nilai Validitas Konvergen Variabel Indikator  Outer Weights  Loading Factor  Keterangan X1.1 0.231 0.715 Valid X1.2 0.204 0.727 Valid X1.3 0.204 0.730 Valid X1.4 0.205 0.745 Valid E-Service Quality (X1) X1.5 0.204 0.774 Valid X1.6 0.212 0.730 Valid X1.7 0.224 0.788 Valid X1.8 0.201 0.738 Valid X1.9 0.205 0.724 Valid X2.1 0.231 0.816 Valid E-Recovery Service (X2) X2.2 0.209 0.791 Valid X2.3 0.221 0.808 Valid X2.4 0.211 0.740 Valid
Variabel Indikator  Outer Weights  Loading Factor  Keterangan X2.5 0.204 0.739 Valid Y1.1 0.247 0.819 Valid Y1.2 0.261 0.887 Valid Repurchase Intention (Y) Y1.3 0.257 0.905 Valid Y 1.4 0.233 0.842 Valid Y 1.5 0.204 0.776 Valid Z 1.1 0.242 0.854 Valid Customer Satisfaction (Z) Z 1.2 0.250 0.861 Valid Z 1.3 0.245 0.876 Valid Z 1.4 0.214 0.794 Valid Z 1.5 0.237 0.815 Valid
Sumber: Data Diolah Peneliti, 2024
Dari hasil di atas semua indikator model memiliki nilai loading factor yang lebih besar dari 0,50 sehingga dapat diartikan bahwa konstruk dapat diterima.

## 4.7.2 Validitas Diskriminan
Suatu  model  memiliki  validitas  diskiminan  yang  baik  apabila  setiap  nilai  loading variabel laten memiliki nilai loading yang paling besar dibanding nilai loading lain terhadap laten lainnya.
Tabel 2. Hasil Cross Loading Indikator E-Service Quality E-Recovery Service Customer Satisfaction Repurchase Intention X1.1 0.515 0.357 0.315 0.235 X1.2 0.527 0.338 0.314 0.302 X1.3 0.630 0.491 0.501 0.479 X1.4 0.745 0.540 0.494 0.543 X1.5 0.674 0.622 0.581 0.559 X1.6 0.630 0.420 0.548 0.486 X1.7 0.588 0.423 0.403 0.399 X1.8 0.738 0.511 0.564 0.553 X1.9 0.724 0.647 0.567 0.569 X2.1 0.538 0.816 0.595 0.490 X2.2 0.539 0.591 0.460 0.326 X2.3 0.719 0.808 0.668 0.614 X2.4 0.422 0.640 0.525 0.466 X2.5 0.532 0.739 0.617 0.531 Y1.1 0.614 0.541 0.693 0.819 Y1.2 0.658 0.639 0.729 0.887 Y1.3 0.638 0.612 0.721 0.905 Y1.4 0.618 0.529 0.634 0.842 Y1.5 0.510 0.508 0.572 0.676 Z1.1 0.646 0.665 0.854 0.706 Z1.2 0.690 0.776 0.861 0.662
Z1.3 0.669 0.658 0.876 0.719 Z1.4 0.521 0.674 0.794 0.590 Z1.5 0.648 0.585 0.815 0.724
Sumber: Diolah Peneliti, 2024
Pada  tabel  2  menunjukkan  bahwa  konstruk  laten  pada  blok  lebih  besar  dari  ukuran blok  lainnya,  sehingga  disimpulkan  bahwa  korelasi  variabel  laten  dengan  indikator  lebih besar daripada ukuran variabel latennya. Selain itu, nilai cross loading dalamsatu variabel sudah lebih dari 0,50. Hal ini menunjukkan bahwa instrument penelitian dapat dikatakan valid secara diskriminan.
4.7.3 Composite Reliablity
Uji  evaluasi composite  reliability dilakukan  dengan  membandingkan  nilai composite reliability dari  blok  indikator  yang  mengukur  konstruk  dan  nilai cronbach’s  alpha .  Suatu variabel  konstruk  dapat  dikatakan  reliabel  apabila  nilai composite  reliability >  0,70  dan nilai cronbach’s  alpha disarankan  >  0,60.  Berikut  disajikan  tabel  dari  hasil  perhitungan nilai composite reliability dan nilai cronbach’s alpha dalam penelitian ini.
Tabel 3. Nilai Composite Reliability dan Cronbach’s Alpha Variabel Composite Reliability Cronbach’s Alpha Keterangan E-Service Quality 0.864 0.825 Reliabel E-Recovery Service 0.845 0.769 Reliabel Customer Satisfaction 0.923 0.896 Reliabel Repurchase Intention 0.916 0.884 Reliabel Sumber: Diolah Peneliti, 2024
Berdasarkan  hasil  pengujian  pada  tabel  3  diperoleh  nilai composite  reliability pada variabel E-Service  Quality sebesar  0.864;  variabel E-Recovery  Service sebesar  0.845; variabel Customer Satisfaction sebesar 0.923 dan variabel Repurchase Intention sebesar 0.916.  sementara  itu,  nilai cronbach’s  alpha pada  variabel E-  Service  Quality sebesar 0.825; variabel E-Recovery Service sebesar 0.769; variabel Customer Satisfaction sebesar 0.896  dan  variabel Repurchase  Intention sebesar  0.884.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa semua  variabel  dapat  dikatakan reliabel  karena  nilai composite  reliability lebih  besar  dai 0,70  dan  nilai cronbcah’s  alpha di  atas  nilai  0,60.  Maka  dapat  disimpulkan  bahwa kuesioner dapat menghasilkan nilai ukuryang stabil atau konstan.
4.9 Model Struktural ( Inner Model )
Sumber: Diolah Peneliti, 2024
Gambar 8. Model Struktural Penelitian
Evaluasi  model  structural  ( inner  model )  PLS  dimulai  dengan  melihat  nilai R-Square untuk  setiap  variabel  laten  endogen  sebagai  kekuatan  prediksi  dari  model  struktural.  Di dalam  penelitian  ini  terdapat  dua  variabel  endogen  yakni Repurchase  Intention (Y)  dan Customer  Satisfaction (Z).  Nilai R-Squares 0.67,  0.33  dan  0.19  dapat  dikatakan  bahwa model kuat, moderate dan lemah (Chin, 1988; Ghozali, 2015). Berikut merupakan hasil R- Square dengan menggunakan PLS.
Tabel 3. Nilai R-Square Variabel R-Square Customer Satisfaction 0.691 Repurchase Intention 0.692 Sumber: Diolah Peneliti, 2024
Berdasarkan  hasil  di  atas  dapat  dilihat  nilai R-Square untuk  variabel  Customer Satisfaction dan Repurchase  Intention masing-masing  sebesar  0.692  dan  0.691  yang berarti nilai tersebut memenuhi syarat nilai R-Square . Dijelaskan sebagai berikut:
a. Customer  Satisfaction memiliki  nilai  R 2 ( R-Square )  sebesar  0.691  dapat diinterpretasikan bahwa validitas konstruk Customer Satisfaction dapat dijelaskanatau dipengaruhi oleh konstruk E-Service Quality dan E-Recovery Service sebesar 69,1%. Sedangkan sisanya sebesar 30,9% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam model penelitian.
b. Repurchase  Intention memiliki  nilai  R 2 ( R-Square )  sebesar  0.692,  sehingga  dapat diinterpretasikan  bahwa  validitas  konstruk Repurchase  Intention dapat  dijelaskan atau  dipengaruhi  oleh  konstruk E-Service  Quality dan E-Recovery  Service sebesar 69,2%.  Sedangkan  sisanya  sebesar  30,8%  dijelaskan  oleh  variabel  lain  yang  tidak termasuk dalam model penelitian.
Selanjutnya, untuk mengukur mampu atau tidaknya model struktural dapat diprediksi adalah dengan Q-Square Predictive Relevance (Q 2 ). Model memiliki predictive relevance jika  nilai Q-Square (Q 2 )  >  0,  sebaliknya  menunjukkan  model  kurang  memiliki predictive relevance jika nilai Q-Square < 0 (Denziana & Yunggo, 2017).
Kriteria  kuat  lemahnya  model  diukur  berdasarkan Q-Square  Predictive  Relevance (Q 2 )  adalah  0,35  (kuat),  0,15  (moderat)  dan  0,02  (lemah)  (Suningsih  et  al.,  2017). Perhitungan Q-Square dilakukan dengan rumus:
Q 2 = 1 – (1 – R 2 1) (1 – R 2 2) Q 2 = 1 – (1 – 0,691) (1 – 0,692)
Q 2 = 1 – (0,309) (0,308)
Q 2 = 1 – 0,095
Q 2 = 0,905 x 100 = 90,5%
Hasil dari Q 2 di atas diperoleh nilai 0,905 yang menunjukkan bukti bahwa model dalam penelitian ini mempunyai predictive relevance yang layak karena nilai yang diperoleh lebih dari 0 (nol). Sehingga dapat disimpulkan bahwa 90,5% Repurchase Intention pelanggan J&T Express dipengaruhi oleh E-Service Quality dan E-Recovery Service yang dimediasi oleh variabel Customer Satisfaction . Sedangkan sisanya 9,5% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak termasuk dalam model dalam penelitian. Dari pengujian R 2 dan Q 2 yang telah dilakukan  dapat  dilihat  bahwa  model  yang  dibentuk  adalah  kuat,  sehingga  pengujian hipotesis dapat dilakukan.

## 4.9.1 Uji Hipotesis
Pengaruh langsung pada PLS dapat dilihat berdasarkan path coefficients dan nilai t- statistic. Nilai t-table dengan  tingkat  signifikansi  90%  (α  =  0,1)  adalah  1,65. Maka  suatu hipotesis dapat diterima apabila memiliki nilai t-statistic lebih besar dari 1,65 dan apabila nilai t-statistic lebih kecil dari 1,65 maka hipotesis tersebut ditolak.
Tabel 4. Nilai Path Coefficients dan T-Statistics Hipotesis Pengaruh Original Sample (O) Sample Mean (M) Standard Deviation (STDEV) T-Statistics (|O/STDEV|) P Values H1 ESQ -> CS 0.354 0.359 0.079 4.459 0.000 H2 ERS -> CS 0.529 0.527 0.084 6.271 0.000 H3 ESQ -> RI 0.295 0.306 0.120 2.455 0.000 H4 ERS -> RI -0.030 -0.022 0.104 0.285 0.776 H5 CS -> RI 0.611 0.592 0.108 5.649 0.000
Sumber: Diolah Peneliti, 2024
Berdasarkan  pada  tabel  5,  hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  E-Service  Quality dan  E-Recovery  Service  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Customer Satisfaction  dengan  t-statistik  masing-masing  sebesar  4,459  dan  6,271,  serta  p-values 0,000  <  0,05.  E-Service  Quality  juga  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap Repurchase  Intention  dengan  t-statistik  2,455  dan  p-values  0,000  <  0,05,  sementara  E- Recovery Service tidak berpengaruh signifikan terhadap Repurchase Intention dengan t- statistik 0,285 dan p-values 0,776 > 0,05. Customer Satisfaction berpengaruh positif dan signifikan  terhadap  Repurchase  Intention  dengan  t-statistik  5,649  dan  p-values  0,000  < 0,05.  Sehingga,  hipotesis  H1,  H2,  H3,  dan  H5  diterima,  sementara  H4  ditolak  dalam konteks jasa ekspedisi J&T Express di Indonesia.

## 4.10 Pembahasan
4.10.1 Pengaruh E-Service Quality terhadap Customer Satisfaction
Hasil  analisis  menunjukkan  bahwa  variabel E-Service  Quality memiliki  korelasi positif  dan  pengaruh  yang  signifikan  secara  langsung  terhadap Customer  Satisfaction . Berdasarkan  pengujian  tersebut  maka  hipotesis  pertama  dapat  diterima,  yang menyatakan  bahwa E-Service  Quality memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap Customer Satisfaction pada jasa ekspedisi J&T Express di Indonesia. Hal ini menunjukkan E-Service  Quality pada website J&T  Express  mampu  membantu  pelanggan  untuk menemukan  akses  kebutuhan  dengan  efisien  dan  sesuai  dengan  harapan  pelanggan sehingga  menciptakan Customer  Satisfaction .  Semakin  baik E-  Service  Quality yang diberikan oleh J&T Express, maka semakin tinggi Customer  Satisfaction yang dirasakan oleh  pengguna  jasa  ekspedisi  J&T  Express.  Hasil  penelitian  ini  mendukung  hasil penelitian  yang  dilakukan  oleh  (Al-dweeri  et  al.,  2017;  Ali  et  al.,  2021;  Hsu  et  al.,  2015) yang  menunjukkan  bahwa  E-Service  Quality  berpengaruh  positif  terhadap  Customer Satisfaction secara parsial.
4.10.2 Pengaruh E-Recovery Service terhadap Customer Satisfaction
Hasil analisis menunjukkan bahwa variabel E-Recovery  Service memiliki  korelasi positif  dan  pengaruh  yang  signifikan  secara  langsung  terhadap Customer  Satisfaction . Berdasarkan pengujian tersebut maka hipotesis kedua dapat diterima, yang menyatakan bahwa E-Recovery  Service memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap Customer Satisfaction pada jasa ekspedisi J&T Express di Indonesia.
Secara keseluruhan, dimensi E-Recovery  Service yang benar-benar menjelaskan kepuasan  pelanggan  dalam  penelitian  ini  adalah responsiveness.  Responsiveness merupakan kebijakan untuk membantu dan memberikan jasa yang cepat (responsif), dan tepat  kepada  pelanggan,  dengan  penyampaian  informasi  yang  jelas  (Suparyanto  & Rosad,  2015).  Membiarkan  pelanggan  menunggu  respon  penyedia  jasa  atas  keluhan yang  disampaikan,  akan  menimbulkan  kesan  negatif  yang  berpengaruh  pada  kepuasan yang  dirasakan  pelanggan.  Maka  untuk  menghindari  hal  negatif  tersebut  serta mempertahankan  kepuasan  pelanggan,  perusahaan  harus  memiliki E-Recovery  Service yang  baik,  khususnya  daya  tanggap  yang  cepat  dan  tepat  dalam  mengatasi  keluhan pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian, dapat disimpulkan bahwa E-  Recovery  Service oleh  J&T  Express  Indonesia  mampu  memenuhi  harapan  pelanggan  sehingga  dapat menimbulkan  atau  mempertahankan  kepuasan  pelanggannya  dengan responsiveness yang efektif melalui media sosial X.
Hasil penelitian ini mendukung hasil penelitian yang dilakukan oleh (Hazée et al., 2017; Jung & Seock, 2017) yang menunjukkan bahwa E-Recovery  Service berpengaruh positif dan signifikan secara langsung dan tidak langsung terhadap Customer Satisfaction . Dan  diperkuat  kembali  dengan  hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Tambusai et  al ., (2019) yang menunjukkan bahwa E-Recovery  Service berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Satisfaction .
4.10.3 Pengaruh E-Service Quality terhadap Repurchase Intention
Hasil  analisis  menunjukkan  bahwa  variabel E-Service  Quality memiliki  korelasi positif dan pengaruh yang signifikan secara langsung dan secara tidak langsung terhadap Repurchase Intention.  Berdasarkan  pengujian  tersebut  maka  hipotesis  ketiga  dapat diterima,  yang  menyatakan  bahwa E-Service  Quality memiliki  pengaruh  yang  signifikan terhadap Repurchase  Intention pada  jasa  ekspedisi  J&T  Express  di  Indonesia.  Hal tersebut  menunjukkan  bahwa  pelayanan  elektronik  ( E-Service  Quality )  yang  disediakan oleh J&T Express mampu membantu pelanggan untuk memenuhi kebutuhannya dengan mudah  melalui website atau  aplikasi  J&T  Express,  sehingga  dapat  menimbulkan intensitas  pembelian  ulang  ( Repurchase  Intention )  baik  secara  langsung  maupun  tidak langsung  melalui  kepuasan  yang  dirasakan  pelanggan.  Dari  hasil  penelitian  tersebut dapat disimpulkan apabila kualitas pelayanan elektronik ( E-Service Quality ) yang diterima
oleh  konsumen  lebih  baik  atau  sama  dengan  yang  ia  bayangkan,  maka  ia  cenderung akan mencobanya kembali. Dan menurut Zeithaml (2013) konsumen yang puas memiliki kecenderungan  untuk  melakukan  pembelian  ulang  dan  merekomendasikan  barang  atau jasa kepada orang lain.
Hasil  penelitian  ini  mendukung  hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh  (Al-dweeri  et al., 2017; Cristobal et al., 2007; Lee & Lin, 2005; Srinivasan et al., 2002; Hsu et al., 2015) bahwa E-Service  Quality berpengaruh  positif  dan  signifikan  secara  langsung  dan  tidak langsung terhadap Repurchase Intention .
4.10.4 Pengaruh E-Recovery Service terhadap Repurchase Intention
Hasil  analisis  menunjukkan  bahwa  variabel E-Recovery  Service tidak  memiliki korelasi  positif  dan  pengaruh  yang  signifikan  secara  langsung  terhadap  Repurchase Intention . Sedangkan secara tidak langsung, E-Recovery Service memiliki korelasi positif dan  pengaruh  yang  signifikan  terhadap Repurchase  Intention. Berdasarkan  pengujian tersebut  maka  hipotesis  keempat  tidak  dapat  diterima,  yang  menyatakan  bahwa E- Recovery Service memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Repurchase Intention pada jasa ekspedisi J&T Express di Indonesia.
Pelayanan  yang  tidak  sesuai  dengan  keinginan  pelanggan,  tidak  akan menciptakan  kepuasan  yang  dirasakan  pelanggan,  sehingga  pelanggan  enggan menggunakan jasa atau produk yang terkait. Dengan kata lain, E-Recovery Service oleh J&T  Express  Indonesia  melalui  media  sosial X tidak  serta  merta  secara  langsung mempengaruhi Repurchase  Intention .  Pengaruh E-Recovery  Service terhadap Repurchase  Intention dapat  dilihat  apabila  diukur  melalui  variabel  mediasi Customer Satisfaction .  Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh (Hongdiyanto et al., 2020; Wibowo, 2022) bahwa E-Service Recovery tidak berpengaruh signifikan terhadap Repurchase Intention .

## 4.10.5 Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Repurchase Intention
Hasil  analisis  menunjukkan  bahwa  variabel Customer  Satisfaction memiliki  korelasi positif  dan  pengaruh  yang  signifikan  secara  langsung  terhadap Repurchase  Intention . Berdasarkan pengujian tersebut maka hipotesis kedua dapat diterima, yang menyatakan bahwa Custom e r  Satisfaction memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap Repurchase Intention pada jasa ekspedisi J&T Express di Indonesia.
Hal  ini  menunjukkan  bahwa  J&T  Express  Indonesia  mampu  menciptakan  kepuasan pelanggan,  sehingga  pelanggan  yang  merasa  puas  atas  pelayanan  yang  diterima  akan memiliki  minat  untuk  menggunakan  kembali  jasa  J&T  Express  Indonesia.  Kualitas pelayanan  dan  kepuasan  pelanggan  ( Customer  Satisfaction )  sangat  mempengaruhi
intensi  pembelian  pembelian  ulang  pelanggan  terhadap  suatu  barang  atau  jasa  (Kotler, 2012;  Rahmawati  et  al.,  2019).  Pelanggan  yang  mengalami  kepuasan  setelah menggunakan  suatu  produk  atau  jasa  mempunyai  kemungkinan  tidak  akan  merubah pilihannya dengan tidak mencari alternatif merek lain pada pembelian berikutnya.
Hasil penelitian ini mendukung hasil penelitian yang dilakukan oleh Rahmawati et al., 2019)  bahwa Customer  Satisfaction memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap Repurchase Intention . Diperkuat kembali oleh hasil penelitian yang dilakukan oleh Yanico dan) bahwa Customer Satisfaction dapat memprediksi adanya Repurchase Intention .

## 5.  Kesimpulan Dan Saran
Beberapa kesimpulan utama yang dapat diambil dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:  Pertama,  E-Service  Quality  terbukti  memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  Customer  Satisfaction  dan  Repurchase  Intention.  Layanan  elektronik  yang efisien  dan  memenuhi  harapan  pelanggan  secara  langsung      serta  respons  yang  cepat dan  tepat  sesuai  kebutuha  pelanggan  dapat  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  dan mendorong  niat  mereka  untuk  melakukan  pembelian  ulang.  Sedangkan  E-Recovery Service  ditemukan  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  customer  satisfaction  namun tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  repurchase  intention,  selanjutnya  Customer Satisfaction  sendiri  terbukti  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Repurchase Intention. Pelanggan yang puas cenderung kembali menggunakan layanan J&T Express di masa mendatang.
Penelitian  ini  memiliki  beberapa  keterbatasan  yang  perlu  diperhatikan.  Pertama, dominasi  responden  yang  berasal  dari  Pulau  Jawa  mungkin  tidak  mewakili  pengalaman pelanggan  di  wilayah  lain  di  Indonesia.  Hal  ini  bisa  mempengaruhi  generalisasi  hasil penelitian  ke  seluruh  populasi  pelanggan  J&T  Express.  Kedua,  penelitian  ini  hanya berfokus  pada  keluhan  yang  diajukan  melalui  media  sosial  X,  sehingga  pandangan pelanggan  yang  menggunakan  saluran  lain  seperti  email,  telepon,  atau  platform  media sosial  lainnya  tidak  tercakup.  Ini  bisa  membatasi  pemahaman  kita  tentang  keseluruhan pengalaman pelanggan. Ketiga, penelitian ini hanya mencakup variabel E-Service Quality, E-Recovery Service, Customer Satisfaction, dan Repurchase Intention. Faktor-faktor lain yang  mungkin  mempengaruhi  kepuasan  dan  minat  pembelian  ulang,  seperti  harga, promosi, dan kualitas produk, tidak dipertimbangkan.
Berdasarkan  keterbatasan  yang  ada,  beberapa  saran  untuk  penelitian  selanjutnya adalah  sebagai  berikut:  Pertama,  perluasan  sampel  dengan  melibatkan  lebih  banyak responden  dari  berbagai  wilayah  di  Indonesia  akan  membantu  mendapatkan  gambaran yang lebih komprehensif tentang pengalaman pelanggan J&T Express. Kedua,
menyelidiki keluhan yang diajukan melalui saluran komunikasi lain seperti email, telepon, atau  platform  media  sosial  lainnya  akan  memberikan  pemahaman  yang  lebih  lengkap tentang  perbedaan  dalam  penanganan  keluhan  dan  kepuasan  pelanggan.  Ketiga, menambah  variabel  lain  seperti  harga,  promosi,  dan  kualitas  produk  dalam  penelitian akan  memberikan  wawasan  yang  lebih  mendalam  tentang  faktor-faktor  yang mempengaruhi  kepuasan  dan  minat  pembelian  ulang.  Keempat,  J&T  Express  dapat mempertimbangkan untuk meningkatkan kecepatan dan akurasi layanan pengiriman serta memperbaiki  sistem  pelacakan  untuk  mengurangi  keluhan  terkait  pengiriman  tertunda atau  barang  yang  tidak  bergerak.  Hal  ini  akan  membantu  meningkatkan  kepuasan pelanggan secara keseluruhan.

## 6.  Daftar Pustaka
Abdul Hamid, Mokhammad Natsir, & Harianto Respati. (2022). Pengaruh Customer Trust dan  Customer  Satisfaction  Terhadap  Brand  Loyalty  Melalui  E-WOM. SKETSA BISNIS , 9 (1). https://doi.org/10.35891/jsb.v9i1.2800
Al-dweeri,  R.  M.,  Obeidat,  Z.  M.,  Al-dwiry,  M.  A.,  Alshurideh,  M.  T.,  &  Alhorani,  A.  M. (2017).  The  Impact  of  E-Service  Quality  and  E-Loyalty  on  Online  Shopping: Moderating  Effect  of  E-Satisfaction  and  E-Trust. International  Journal  of  Marketing Studies , 9 (2). https://doi.org/10.5539/ijms.v9n2p92
Ali, B. J., Gardi, B., Othman, B. J., Ahmed, S. A., Ismael, N. B., Hamza, P. A., Aziz, H. M., Sabir,  B.  Y.,  Sorguli,  S.,  &  Anwar,  G.  (2021).  Hotel  Service  Quality:  The  Impact  of Service  Quality  on  Customer  Satisfaction  in  Hospitality. International  Journal  of Engineering, Business and Management , 5 (3). https://doi.org/10.22161/ijebm.5.3.2 Antin  Rakhmawati,  Muhammad  Nizar,  &  Kholid  Murtadlo.  (2019).  Pengaruh  Electronic Word  Of  Mouth  (E-WOM)  dan  Viral  Marketing  Terhadap  Minat  Berkunjung  dan Keputusan Berkunjung. SKETSA BISNIS , 6 (1), 13–21. https://doi.org/10.35891/jsb.v6i1.1584
Aqli,  M.  A.,  &  Rachman,  M.  Y.  (2023).  Antecedent  of  Customer  E-Satisfaction  in  The Influence  of  E-Service  Quality  and  Promotion  Towards  Customer  Repurchase Intention. Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis , 6 (1). Bani  Darmawan.  (2023). Jasa  Pengiriman  Paket  Tercepat?  Siapa  Saja Ya… . https://thelorry.com/id/blog/jasa-pengiriman-paket-tercepat-siapa-saja-ya/
Citra  Savitri,  &  Aji  Tuhagana.  (2020).  Pengaruh  E-Service  Quality  Dan  Harga  Terhadap Kepuasan Pelanggan Perusahaan Jasa Pengiriman Paket Di Karawang. Buana Ilmu , 4 (2). https://doi.org/10.36805/bi.v4i2.1134
Cristobal,  E.,  Flavián,  C.,  &  Guinalíu,  M.  (2007).  Perceived  e-service  quality  (PeSQ): Measurement  validation  and  effects  on  consumer  satisfaction  and  web  site  loyalty. Managing Service Quality , 17 (3). https://doi.org/10.1108/09604520710744326 Dian Eka Prangga. (2022). Strategi Pemasaran Layanan Perpajakan Online Dalam Masa Pandemi COVID-19. Sketsa Bisnis , 9 (1), 1–9. https://doi.org/10.35891/jsb.v9i1.2483 Eko  Agus  Alfianto,  Amma  Fazizah,  &  Nurul  Mufida.  (2019).  Pengaruh  Gaya  Hidup, Reputasi Merek  dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian. SKETSA BISNIS . https://doi.org/10.35891/jsb.v5i1.1591
Fatihatur  Rohmah, & Intan Zulfa Arieba.  (2019). Pengaruh Relational Benefits Terhadap
Kepuasan dan Loyalitas Nasabah. Sketsa Bisnis , 5 (2). https://doi.org/10.35891/jsb.v5i2.1585
Ginting,  Y.  M.,  Chandra,  T.,  Miran,  I.,  &  Yusriadi,  Y.  (2023).  Repurchase  intention  of  e- commerce customers in Indonesia: An overview of the effect of e-service quality, e-
word  of  mouth,  customer  trust,  and  customer  satisfaction  mediation. International Journal of Data and Network Science , 7 (1). https://doi.org/10.5267/j.ijdns.2022.10.001
Hakim Muthi, L., & Andyan Pradipta Utama. (2023). The Effect of Price, Brand Image and Promotion  on  Easy  Shopping  Customer  Repurchase  Intention  Mediated  By Customer  Satisfaction. Dinasti  International  Journal  of  Management  Science , 4 (4). https://doi.org/10.31933/dijms.v4i4.1668
Hazée,  S.,  Van  Vaerenbergh,  Y.,  &  Armirotto,  V.  (2017).  Co-creating  service  recovery after  service  failure:  The  role  of  brand  equity. Journal  of  Business  Research , 74 . https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2017.01.014
Hongdiyanto, C., Padmalia, M., Gosal, G. G., & Wahanadie, D. V. (2020). The Influence Of  E-Service  Quality  And  E-Recovery  Towards  Repurchase  Intention  On  Online Shop In Surabaya: The Mediating Role Of Customer Loyalty [Pengaruh Kualitas E- Service  Dan  E-Recovery  Terhadap  Niat  Pembelian  Ulang  Di  Toko  Online  Di Surabaya:  Peran  Loyalitas  Nasabah  Sebagai  Variabel  Mediasi]. DeReMa (Development Research of Management): Jurnal Manajemen , 15 (2). https://doi.org/10.19166/derema.v15i2.2440
Hsu,  M.  H.,  Chang,  C.  M.,  &  Chuang,  L.  W.  (2015).  Understanding  the  determinants  of online  repeat  purchase  intention  and  moderating  role  of  habit:  The  case  of  online group-buying  in  Taiwan. International  Journal  of  Information  Management , 35 (1). https://doi.org/10.1016/j.ijinfomgt.2014.09.002
Huda, M., & Anisa, F. (2020). The Influence of Experiential Marketing, E-Service Quality (WebBased  Tracking  System)  And  Trust  On  Customer  Satisfaction  In  J&T  Express Service  Users  In  Kab.  Pasuruan. Primanomics :  Jurnal  Ekonomi  &  Bisnis , 18 (3). https://doi.org/10.31253/pe.v18i3.395
Indra  Wibowo,  Y.  (2022).  Literature  Review  Customer  Satisfaction  Determination  And Level  Of  Complaint:  Product  Quality  And  Service  Quality. Dinasti  International Journal of Digital Business Management , 3 (4). https://doi.org/10.31933/dijdbm.v3i4.1268
Irnandha,  A.,  &  Utama,  A.  (2016).  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Terhadap  Loyalitas Pelanggan Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan Jasa Pengiriman Jalur Darat (Studi  Kasus  Kepuasan  Pelanggan  JNE  Cabang  Hijrah  Sagan  Yogyakarta). Jurnal Manajemen Bisnis Indonesia (JMBI) , 5 (6).
Jung,  N.  Y.,  &  Seock,  Y.  K.  (2017).  Effect  of  service  recovery  on  customers’  perceived justice,  satisfaction,  and  word-of-mouth  intentions  on  online  shopping  websites.
Journal of Retailing and Consumer Services , 37 . https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2017.01.012
Kotler,  P.  (2012).  Kotler  On  Marketing.  In Kotler  On  Marketing (p.  272). https://books.google.com/books?id=iHWxeT7X5YYC&pgis=1
Kumar, V., & Shah, D. (2004). Building and sustaining profitable customer loyalty for the 21st century. In Journal of Retailing (Vol. 80, Issue 4). https://doi.org/10.1016/j.jretai.2004.10.007
Laode  Andi  Hermawan,  &  Ilyas.  (2019).  Pengaruh  Perilaku  Nasabah  dan  Pelayanan
Syariah Terhadap Keputusan Berinvestasi. SKETSA BISNIS . https://doi.org/10.35891/jsb.v4i2.1601
Lee,  G.  G.,  &  Lin,  H.  F.  (2005).  Customer  perceptions  of  e-service  quality  in  online shopping.  In International  Journal  of  Retail  and  Distribution  Management (Vol.  33, Issue 2). https://doi.org/10.1108/09590550510581485
Musyafah, A. A., Khasna, H. W., & Turisno, B. E. (2018). Perlindungan Konsumen Jasa Pengiriman  Barang  Dalam  Hal  Terjadi  Keterlambatan  Pengiriman  Barang. LAW REFORM , 14 (2). https://doi.org/10.14710/lr.v14i2.20863 Nuraeni. (2016). Jasa Logistik Melesat di Era e-Commerce . https://www.kominfo.go.id/index.php/content/detail/6707/Jasa+Logistik+Melesat+di+ Era+e-Commerce+/0/sorotan_media
Populix. (2023). Pengiriman barang di Indonesia . https://csr-indonesia.com/survei-populix- 88-gen-z-indonesia-menggunakan-layanan-pengiriman-untuk-berbelanja-online/ Pradipta,  I.  G.  M.,  &  Yulianthini,  N.  N.  (2022).  Pengaruh  Kualitas  Produk  Dan  Kualitas Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  di  Kedai  Yang  Coffee  Singaraja.
Prospek: Jurnal Manajemen Dan Bisnis , 4 (1), 43–50.
https://ejournal.undiksha.ac.id/index.php/Prospek/article/view/32428
Rahmawati,  A.  P.,  Prihastuty,  R.,  &  Azis,  A.  (2019).  Pengaruh  Kepuasan  Konsumen terhadap Repurchase Intention. Intuisi : Jurnal Psikologi Ilmiah , 10 (3).
Reichheld,  F.  F.,  &  Schefter,  P.  (2000).  E-Loyalty:  Your  secret  weapon  on  the  web.
Harvard Business Review , 78 (4), 105–113. Rizka  Khairuna  Tambusai,  S.  (2019).  PENGARUH  E-SERVICE  QUALITY  DAN  E- RECOVERY SERVICE QUALITY TERHADAP E-CUSTOMER SATISFACTION DAN E-CUSTOMER  LOYALTY. Profit .  https://doi.org/10.21776/ub.profit.2019.013.02.8 Setiawan Anom Pribadi, Ernani Hadiyati, & Jamal Abdul Nasir. (2021). Pengaruh Bauran Pemasaran Dan Pelayanan Terhadap Loyalitas Anggota Melalui Kepuasan Anggota Pada  Masa  Krisis  Pandemi  COVID-19  Di  KUD  Batu. SKETSA  BISNIS , 8 (2),  152– 166. https://doi.org/10.35891/jsb.v8i2.2836
Srinivasan, S. S., Anderson, R., & Ponnavolu, K. (2002). Customer loyalty in e-commerce: An  exploration  of  its  antecedents  and  consequences. Journal  of  Retailing , 78 (1). https://doi.org/10.1016/S0022-4359(01)00065-3
Suhaily,  L.,  &  Syarief  Darmoyo.  (2017).  Effect  Of  Product  Quality,Perceived  Priceand Brand  Image  On  Purchase  Decision  Mediated  By  Customer  Trust  (Study  On Japanese  Brandelectronic  Product). Jurnal Manajemen , 21 (2),  179–194. https://doi.org/10.24912/jm.v21i2.230
Suparyanto, & Rosad. (2015). Manajemen Pemasaran . in media.
Tjiptono, F., & Gregorius, C. (2011). Service, Quality  &  Satisfaction  Edisi  3 . Andi Offset. Wusko, A. U. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Pada Rumah Sakit Umum Daerah Bangil Kabupaten Pasuruan. Sketsa Bisnis , 1 (1). https://doi.org/10.35891/jsb.v1i1.23
Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1996). The behavioral consequences of service quality. Journal of Marketing , 60 (2). https://doi.org/10.2307/1251929