## ANALISIS PENGARUH HUBUNGAN EFEKTIVITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA AGRO FRESHMART CABANG SORONG
Hamsina 1) , Wisang Candra Bintari 2)
1 Mahasiswa S-1 Program Studi Teknik Industri Universitas Muhammadiyah Sorong
2 Dosen Pengajar Program Studi Teknik Industri Universitas Muhammadiyah Sorong
Diterima: 8 April 2017. Dipublikasikan: 1 Juni 2017

## Abstrak
Regresi  sederhana  merupakan  salah  satu  metode  yang  digunakan  untuk  mencari pengaruh  antara  dua  variabel  yang  berbeda.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  apakah pelayanan  yang  diberikan  oleh  pihak  Agro  Freshmart  sudah  efektif  atau  belum.  Serta  untuk mencari  apakah  ada  pengaruh  antara  efektivitas  pelayanan  dengan  loyalitas  pelanggan.  Data dalam  penelitian  ini  diperoleh  dari  hasil  penyebaran  kuisioner  kepada  pelanggan  yang berkunjung pada Agro Freshmart Cabang Sorong. Dengan jumlah sampel sebanyak 250 sampel. Setelah kuisioner terkumpul  kemudian dilakukan uji validitas dan reliabilitas untuk mengetahui apakah  pertanyaan  dalam  kuisioner  sudah  valid  atau  tidak.  Setelah  dilakukan  uji  validitas  dan reliabilitas  selanjutnya  dilakukan  uji  regresi  sederhana  untuk  mencari  pengaruh  antara efektivitas  pelayanan  dengan  loyalitas  pelanggan.  Dengan  asumsi  apabila  signifikan  0,00  di bawah  0,05  mengindikasikan  ada  pengaruh  signifikan  antara  efektivitas  pelayanan  dengan loyalitas pelanggan.

## PENDAHULUAN
Perkembangan  dunia  industri  di  indonesia sangat  pesat  sehingga  persaingan  dunia usaha  tidak  dapat  di  elakkan.  Dalam  setiap persaingan  pasti  akan  memunculkan  siapa yang  terbaik  dan  siapa  yang  tergilas. Kemampuan  para  pelaku  dunia  usaha sangat  berperan  aktif  khususnya  dalam mempertahankan  eksistensinya  di  dunia usaha.
Dunia  usaha  di  Indonesia  menunjukkan tingkat  kemajuan  yang  sangat  signifikan. Bahkan,  Investor  asing  berlomba  untuk menanamkan modalnya di Industri Indonesia. Dilihat dari beberapa faktor yang mempengaruhi  Industri,  salah  satu  faktor kunci berkembangnya suatu Industri khususnya dibidang  jasa maupun penjualan yaitu  karena  strategi  pemasaran  yang  di terapkan Industri tersebut serta pelayanannya terhadap pelanggan. Berbicara tentang Industri tentunya mengarah  pada  perusahaan  yang  menjadi simbol dari dunia Industri dan bisnis. Salah  satu  faktor  keberhasilan  suatu perusahaan yaitu pelayanan. Dimana pelayanan  merupakan  kunci  utama  yang menentukan kesuksesan perusahaan tersebut. Khususnya untuk perusahaan yang bergerak  dibidang  jasa  dan  penjualan. Apabila  pelayanan  yang  diberikan  cukup efektif tentunya akan meningkatkan loyalitas pelanggannya namun jika sebaliknya  maka  perusahaan  itu  akan dinyatakan gagal dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya. Pelanggan dapat  menilai  apakah  pelayanan  yang diberikan  oleh  pihak  perusahaan  sudah efektif  melalui  loyalitas  yang  di  tunjukkan pada perusahaan tersebut. Karena pelanggan  adalah  “    Raja  “    maka  sudah sepantasnya pelanggan mendapatkan pelayanan  yang  memuaskan  dari  pihak perusahaan. Pelayanan yang efektif merupakan  kunci  untuk  meningkatkan
loyalitas  pelanggan  yang  juga  berdampak pada  peningkatan  pemasukan  perusahaan tersebut  sehingga  pelayanan  merupakan kunci dari keberhasilan suatu perusahaan.
Berdasarkan uraian latar belakang diatas, penyusun akan melakukan penelitian dengan  judul  “  Analisis  Pengaruh Efektifitas  Pelayanan  Terhadap  Loyalitas Pelanggan “.

## Rumusan Malasah
Berdasarkan  latar  belakang  tersebut  di  atas maka  perumusan  masalah  dalam  penelitian ini adalah sebagai berikut:
1) Apakah  pelayanan  yang  diberikan pihak perusahaan sudah efektif?
2) Apakah ada pengaruh antara efektifitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan?

## Batasan Masalah
Agar  dalam  penelitian  ini  lebih  terarah  dan tidak menyimpang dari pokok
permasalahan  yang  sesungguhnya,  maka penulis membatasi penelitian ini mencakup:
1) Penelitian  ini  difokuskan  pada  aspek- aspek  yang  berkaitan  dengan  analisis pelayanan  meliputi:  aspek  pemasaran, aspek  manajemen  dan  organisasi, aspek  teknis,  aspek  finansial,  serta aspek sosial ekonomi dan lingkungan.
2) Populasi  yang  menjadi  acuan  dalam penentuan sample yaitu penduduk kota sorong yang berpotensi menjadi konsumen.
3) Penelitian ini didasarkan pada perhitungan  yang  berasal  dari  data yang  ada  dan  rasional,  sedangkan  data yang  bersifat  sosial  dan  politik  yang mungkin mempengaruhi
hasil
penelitian  berada  di  luar  jangkauan peneliti.

## Tujuan Penelitian
Tujuan dilakukan penelitian ini adalah :
1. Mengetahui  apakah  pelayanan  yang diberikan  pihak  perusahaan  sudah efektif,
2. Mengetahui  apakah  ada  pengaruh antara  efektifitas  pelayanan  dengan loyalitas pelanggan.

## Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan skripsi ini terdiri dari
5 (lima) bab, yaitu sebagai berikut:
Bab  I  Pendahuluan  meliputi  latar  belakang masalah, rumusan masalah dan pembatasannya, manfaat dan tujuan penelitian  serta  sistematika penulisan Bab  II  Landasan  Teori  meliputi  tinjauan umum tentang analisis peningkatan pelayanan serta aspek-aspek yang ada perlu diperhatikan dalam meningkatkan pelayanan. Bab  III  Metodologi  Penelitian  meliputi metode  penelitian  yang  digunakan,  jenis penelitian,  lokasi  penelitian,  jenis  dan sumber data, dan teknis analisis data. Bab IV Pengumpulan dan Pengolahan Data. Dalam  hal  ini  akan  diuraikan  mengenai bagaimana meningkatkan pelayanan ditinjau  dari  berbagai  aspek  studi  serta prosedur pelayanan terhadap pelanggan. BAB V Kesimpulan Dan Saran. Merupakan bab  yang  berisi  kesimpulan  dan  saran  dari bab yang sebelumnya, kesimpulan merupakan  jawaban  dari  permasalahan yang  ada.  Saran  berupa  anjuran  atau rekomendasi.

## METODOLOGI PENELITIAN
1. Desain Penelitian
Jenis penelitian dengan hipotesis ini adalah survey, yaitu suatu penelitian yang bertujuan untuk mempelajari seberapa efektif pelayanan  yang  diberikan    oleh    pihak perusahaan kepada pelanggan serta pengembangan terhadap loyalitas pelanggan  dengan  mengambil  sampel  dari suatu  populasi  dan  menggunakan  quisioner sebagai alat pengumpulan data yang pokok.

## 2. Waktu dan Tempat penelitian
Waktu  untuk  penelitian  ini  di  rencanakan selama  2  bulan,  bertempat  di  Agro Freshmart Sorong. Objek penelitian yang di amati  adalah  pelayanan  yang  diberikan, serta fasilitas yang dimiliki.
3. Jenis dan Sumber Data
a. Jenis Data
1. Data kualitatif yaitu data penelitian yang bukan  angka,  yang  sifatnya  tidak  dapat dihitung berupa informasi atau penjelasan yang didasarkan pada pendekatan teoritis dan penilaian logis.
2.  Data  kuantitatif  yaitu  data  yang berbentuk  angka  yang  sifatnya  dapat dihitung  dan  diukur  jumlahnya  untuk diolah menggunakan metode statistik.
b. Sumber Data
1.  Data  Primer  yaitu  data  yang  berasal langsung  dari  objek  penelitian,  yaitu berupa  quisioner  yang  diberikan  secara
langsung kepada responden untuk memperoleh informasi tentang efektifitas pelayanan dan loyalitas pelanggan.
2.  Data  sekunder  yaitu  data  yang  diperoleh melalui  dokumentasi  seperti  buku-buku literatur dan sumber lainnya.

## 4. Alat dan Metode Pengumpulan Data
Alat  yang  digunakan  untuk  mengumpulkan data  primer  adalah  daftar  pertanyaan  yang diserahkan  kepada  pelanggan.  Sedangkan metode yang digunakan untuk
mengumpulkan  data  primer  adalah  metode survey  dengan  cara  penyebaran  daftar pertanyaan kepada pelanggan.
5. Populasi, Sampel, dan Teknik pengambilan Sampel
Tingkat  populasi  yang  ditetapkan  dalam penelitian  ini  terdiri  dari  semua  pelanggan yang pernah menggunakan produk atau jasa yang  di  tawarkan.  Teknik  pengambilan sampel  yang  digunakan  adalah  dengan menggunakan  tabel.  Hal  ini  dikarenakan tidak  semua individu dalam populasi diberi peluang  yang  sama  untuk  diikutsertakan menjadi  anggota  sampel.  Sedangkan  teknik pengambilan  sampel  menggunakan  quota sampling yaitu  suatu  teknik  pengambilan sampel dimana sampel yang diambil adalah memenuhi karakteristik populasi yang telah ditetapkan sebagai batasannya.

## 6. Teknik pengambilan data
Teknik  pengambilan  data  menggunakan kuisioner  yang diberikan  kepada  responden pengguna  produk  atau  jasa  untuk  diisi setelah diberikan penjelasan singkat mengenai  kuisioner.  Kemudian  quisioner dikumpulkan, diseleksi, diolah dan
dianalisis.
7. Teknik Analisis data
Berdasarkan  data  yang  dikumpulkan  dari hasil  penyebaran  kuisioner,  data  tersebut diolah dan  dianalisis.  Teknik  analisis  dalam penelitian ini menggunakan program komputer SPSS. Hal  –  hal  yang  di  analisis  adalah  sebagai berikut : 1. Analisis korelasi Analisis  korelasi  digunakan  untuk mengukur hubungan antara dua variabel atau lebih tanpa memperhatikan  apakah  variabel  itu bebas atau tidak. 2. Uji Kenormalan Data Uji  kenormalan  data  yang  di  gunakan dalam penelitian ini adalah Kolmogorov Smirnov Test. 3. Uji Hipotesis
Uji  hipotesis  yang  dilakukan  dalam penelitian ini yaitu sebagai berikut :
 Uji T
 Run Test

## PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
1. Pengumpulan Data
Data  dalam  penelitian  ini    diperoleh  dari pelanggan  yang  berkunjung  di  Agro Freshmart  cabang  Sorong  .  Adapun  cara pengumpulan  data  dalam  penelitian  ini yaitu  : observasi, wawancara,  studi pustaka dan penyebaran kuisioner.
Data  yang  diperoleh  melalui  wawancara dan  penyebaran  kuisioner  dilakukan  secara langsung  dengan  mendampingi  responden dalam  mengisi  kuisioner,  agar  dapat menjelaskan  hal  –  hal    yang  mungkin  saja tidak  dimengerti  oleh  responden  dengan tujuan  agar  diperoleh  jawaban  yang  sesuai dengan pertanyaaan dalam kuisioner tersebut.
2. Pengolahan Data 4.2.1 Uji Validitas dan Reabilitas
a. Uji validitas Pengujian validitas dilakukan dengan mengukur  korelasi  antara  variabel  /  item dengan skor total variabel. Teknik pengujian  validitas  dalam  penelitian  ini yaitu  dengan  bantuan  software  SPSS  Versi 17. Selanjutnya jika nilai r hitung dari suatu
pertanyaan  diatas  nilai  r  tabel,  maka pertanyaan tersebut dianggap valid. Dimana sampel (  n ) = 30 dengan  taraf signifikan 5
%  maka  r  tabel  0,361.  Adapun  hasil  dari pengujian validitas untuk efektifitas pelayanan  dapat  dilihat  pada  tabel  4.2  dan untuk loyalitas pada tabel 4.3. Tabel 4.2 : Uji Validitas atribut pertanyaan efektifitas pelayanan NO Uji Validitas  pada Pertanyaan Loyalitas Variabel r Hitung r Tabel Keterangan 1. P01 0.688 0.361 Valid 2. P02 0.600 0.361 Valid 3. P03 0.736 0.361 Valid 4. P04 0.254 0.361 Valid 5. P05 0.536 0.361 Valid 6. P06 0.600 0.361 Valid 7. P07 0.736 0.361 Valid 8. P08 0.682 0.361 Valid 9. P09 0.582 0.361 Valid 10. P10 0.500 0.361 Valid 11. P11 0.736 0.361 Valid 12. P12 0.532 0.361 Valid 13. P13 0.642 0.361 Valid 14. P14 0.600 0.361 Valid 15. P15 0.736 0.361 Valid 16. P16 0.303 0.361 Valid 17. P17 0.586 0.361 Valid 18. P18 0.786 0.361 Valid
Tabel 4.3 : Uji Validitas atribut pertanyaan untuk Loyalitas
NO Uji Validitas  pada Pertanyaan Loyalitas Variabel r Hitung r Tabel Keterangan 1. P01 0.688 0.361 Valid 2. P02 0.600 0.361 Valid 3. P03 0.736 0.361 Valid 4. P04 0.254 0.361 Valid 5. P05 0.536 0.361 Valid 6. P06 0.600 0.361 Valid 7. P07 0.736 0.361 Valid 8. P08 0.682 0.361 Valid 9. P09 0.582 0.361 Valid 10. P10 0.500 0.361 Valid 11. P11 0.736 0.361 Valid 12. P12 0.532 0.361 Valid 13. P13 0.642 0.361 Valid 14. P14 0.600 0.361 Valid 15. P15 0.736 0.361 Valid 16. P16 0.303 0.361 Valid 17. P17 0.586 0.361 Valid 18. P18 0.786 0.361 Valid

## b. Uji Reliabilitas
Pengujian  reliabilitas  merupakan  indeks yang  menunjukkan    sejauh  mana  suatu  alat pengukur  dapat  dipercaya  atau  dapat diandalkan. Pengujiannya dilakukan dengan menggunakan  metode  Cronbach  Alpha  (  α ). Batas terendah koefisien Cronbach Alpha
dalam  penelitian  ini  adalah  0,70.  Dalam penelitian  ini  pengujian  reliabilitas  dengan bantuan  software  SPSS  Versi  17.  Adapun hasil  pengujian  reliabilitas  dapat  dilihat pada  tabel  4.4  untuk  efektifitas  pelayanan dan tabel 4.5 untuk loyalitas dibawah ini :
Tabel 4.4 : Uji reliabilitas atribut pertanyaan efektifitas pelayanan
NO Uji Reliabilitas  pada Pertanyaan Efektivitas Variabel Cronbach Alpha Cronbach Alpha Keterangan ( α ) Hitung ( α ) Standar 1 P01 0.703 0,700 Reliabel 2 P02 0.683 0,700 Reliabel 3 P03 0.667 0,700 Reliabel 4 P04 0.695 0,700 Reliabel 5 P05 0.608 0,700 Reliabel 6 P06 0.702 0,700 Reliabel 7 P07 0.704 0,700 Reliabel 8 P08 0.683 0,700 Reliabel 9 P09 0.667 0,700 Reliabel 10 P10 0.705 0,700 Reliabel 11 P11 0.613 0,700 Reliabel 12 P12 0.683 0,700 Reliabel 13 P13 0.667 0,700 Reliabel 14 P14 0.704 0,700 Reliabel 15 P15 0.706 0,700 Reliabel 16 P16 0.683 0,700 Reliabel 17 P17 0.667 0,700 Reliabel 18 P18 0.606 0,700 Reliabel
Tabel 4.5 : Uji reliabilitas atribut pertanyaan loyalitas pelanggan
NO Uji Reliabilitas  pada Pertanyaan Loyalitas Variabel Cronbach Alpha Cronbach Alpha Keterangan ( α ) hitung ( α ) standar 1 P01 0.702 0,700 Reliabel 2 P02 0.680 0,700 Reliabel 3 P03 0.663 0,700 Reliabel 4 P04 0.700 0,700 Reliabel
5 P05 0.608 0,700 Reliabel 6 P06 0.680 0,700 Reliabel Lanjutan Tabel... NO Uji Reliabilitas  pada Pertanyaan Loyalitas Variabel Cronbach Alpha Cronbach Alpha Keterangan ( α ) hitung ( α ) standar 8 P08 0.607 0,700 Reliabel 9 P09 0.517 0,700 Reliabel 10 P10 0.680 0,700 Reliabel 11 P11 0.663 0,700 Reliabel 12 P12 0.612 0,700 Reliabel 13 P13 0.516 0,700 Reliabel 14 P14 0.680 0,700 Reliabel 15 P15 0.663 0,700 Reliabel 16 P16 0.698 0,700 Reliabel 17 P17 0.702 0,700 Reliabel 18 P18 0.702 0,700 Reliabel 2. Regresi Linier Sederhana Regresi sederhana didasarkan pada
hubungan  fungsional  ataupun  kausal  satu variabel  independen  dengan  satu  variabel dependen.  Persamaan  umum  regresi  linier sederhana adalah : Y = a + bX ( 4.1 ) Dimana : Y  =  subyek dalam variabel dependen yang diprediksikan a  =    harga  Y  ketika  harga  X  =  0  (  harga konstan )
b  = angka arah atau koefisien regresi, yang
menunjukkan angka peningkatan
ataupun                         penurunan variabel independen. Dalam Penelitian ini hasil regresi menggunakan  SPSS  Versi  17.  Hasilnya dapat dilihat seperti dibawah ini :
Dimana : y = Efektivitas pelayanan dan x = Loyalitas  Pelanggan.  Persamaan  garis regresi  menggunakan  metode  kuadrat terkecil  (  least  squares  method  )  yang didapat adalah : y = 2,456 + 0,963 x Dengan  P  value  =  0,000  lebih  kecil  dari 0,05  yang  berarti  berpengaruh  signifikan dengan nilai korelasi 0,964.
Gambar 4.7 Grafik Scater
Interpretasi Hasil Apabila data tidak berbentuk pola mengindikasikan tidak terjadi auto
correlation.

## 3. Uji Kenormalan Data
Pengujian  kenormalan  data  berdasarkan asumsi  bahwa  data  setiap  variabel  yang akan di analisis berdasarkan  distribusi  normal.  Uji  ini digunakan  untuk  mengetahui  distribusi suatu  variabel  independen  adalah  sama berdasarkan  variabel  groupnya.  Dalam penelitian  ini  uji  kenormalan  data  dengan menggunakan  Software  SPSS  Versi  17. Hasil analisisnya dapat dilihat pada gambar 4.8 dibawah ini :
Gambar  4.8 Grafik kenormalan data
Interpretasi Hasil Apabila  data  berbentuk    garis  lurus mengindikasikan  data  tersebut  berada dalam distribusi normal.
4. Uji Hipotesis
Pengujian  hipotesis  merupakan  jawaban sementara  terhadap  rumusan  masalah  pada suatu  penelitian.  Dalam  penelitian  ini  uji hipotesis  yang  dipakai  yaitu  Run  test dengan  bantuan  Sofrware  SPSS  Versi  17.
Hasil  analisisnya  dapat  dilihat  pada  tabel 4.8 di bawah ini : Run Test  digunakan  untuk  menguji signifikansi hipotesis komparatif dua sampel independent dengan data ordinal. Tabel 4.9 Hasil Run Test Runs Test Efektifitas Loyalitas Test Value a 64 64 Cases < Test Value 121 122 Cases >= Test Value 129 128 Total Cases 250 250 Number of Runs 129 125 Z .397 .118 Asymp. Sig. (2-tailed) 0.691 0.906 Hipotesis :
Ho : Ada pengaruh antara efektivitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan.
Ha : Tidak ada pengaruh antara efektivitas pelayanan Dengan loyalitas pelanggan. Ho : r > 0 Ha : r < 0 α = 0,05 Daerah Kritis : Ho ditolak jika Sig < α Dari hasil pengolahan dengan SPSS diperoleh sign. 0,906 dan 0,691 maka Ho diterima.

## KESIMPULAN Kesimpulan
Dari hasil penelitian yang telah dilakukan, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut  :
a. Pelayanan  yang  diberikan  pihak  Agro Freshmart  sudah  efektiv.  Hal  ini  terbukti dari  hasil  penyebaran  kuisioner  kepada pelanggan dengan rating teratas “ Efektiv “.
Hasil  perhitungan  dapat  dilihat  pada lampiran 8.
b. Dari  hasil  analisis  regresi  diketahui  y  = efektivitas  pelayanan  dan  x  =  loyalitas pelanggan  dengan  P  value  =  0,000  lebih kecil  dari  0,05  yang  berarti  berpengaruh signifikan dengan nilai korelasi 0,964 yang mengindikasikan  ada  hubungan  antara efektivitas  pelayanan  dengan  loyalitas pelanggan.    Hasil  analisisnya  dapat  dilihat pada lampiran 10.

## DAFTAR PUSTAKA
J.  Supranto,  1997, Pengukuran  Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar , Rineka Cipta, Jakarta. J. Supranto, 2001, Statistik Teori Dan Aplikasi , Erlangga, Jakarta. Sugiyono,  2010, Statistika  Untuk  Penelitian, Alfabeta, Bandung. Uyanto  S.  Stanislaus,  2009. Pedoman  Analisis Data Dengan SPSS , Graha Ilmu, Jakarta.