## Maker: Jurnal Manajemen
Program Studi Manajemen STIE SULTAN AGUNG Volume 8 – Nomor 2, Desember 2022, (Hlm 109-121)
Available online at: http://www.maker.ac.id/index.php/maker

## ANTESEDEN POSITIVE WORD OF MOUTH LAYANAN M-HEALTH
Jesie Tampubolon 1) , Sri Vandayuli Riorini 2)*
1,2 Program Studi Manajemen, Universitas Trisakti. Jalan Kyai Tapa No. 1, Kota Jakarta Barat, DKI Jakarta, 11440, Indonesia
E-mail: 1 jesie.tp@gmail.com, 2 srivandayuli@trisakti.ac.id

## Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mempelajari anteseden atau faktor-faktor yang memengaruhi positive word of mouth layanan m-health, yaitu Mobile  Service  Quality (usability, value-added  feature, security/privacy, interactivity), Brand  Attachment,  dan Brand  Equity yang berpengaruh  positif  pada Positive  Word  of  Mouth. Sebanyak 282 responden berpartisipasi dalam survei online. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah metode purposive  sampling dengan  kriteria  responden  pengguna m-health satu tahun  terakhir. Data  dianalisis menggunakan Structural Equation Model (SEM). Hasil yang diperoleh menyatakan bahwa value-added features, security/privacy,  dan interactivity berpengaruh  positif  pada brand  attachment.  Sementara usability tidak berpengaruh positif pada brand attachment. Brand attachment berpengaruh positif pada brand equity dan brand equity berpengaruh  positif  pada Positive  Word  of  Mouth. Temuan  ini memberikan referensi kepada penyedia layanan m-health bahwa  dalam  meningkatkan  promosi  WOM,  perlu  fokus  pada brand  attachment dan brand equity serta  meningkatkan  kualitas  layanan m-health. Namun, penelitian  ini  memiliki  beberapa  keterbatasan. Studi  selanjutnya  perlu  menambahkan jumlah responden  dan brand  m-health lainnya  untuk  meningkatkan generalisasinya.
Kata Kunci: Mobile Service Quality, M-Health, Brand Attachment, Brand Equity, Positive Word of Mouth

## Abstract
This study aims to scrutinize the antecedents or factors that predispose the Positive Word of Mouth of m- health  services, viz. Mobile  Service  Quality  (usability,  value-added  feature,  security/privacy,  interactivity), Brand  Attachment,  and  Brand  Equity having positive impact towards Positive  Word  of  Mouth.  A  total  of  282 respondents took  part in  the  online  survey.  The  sampling  technique implemented  was  the purposive  sampling method with the criteria of groupwise respondents utilizing m-health in the past one year. Data were analyzed using  Structural  Equation  Model  (SEM).  The  results  obtained  indicate  that  value-added  features, security/privacy,  and  interactivity confer positive  effect towards Brand  Attachment.  Meanwhile,  usability  does not offer any positive effect towards Brand Attachment. Brand Attachment has a positive effect towards Brand Equity, and Brand Equity further bestow positive effect towards Positive Word of Mouth. This finding provides a reference  to  m-health  service  providers  that  in escalating WOM  promotion,  it  is essential to  focus  on  brand attachment and brand equity as well as improving the quality of m-health services. However, this research has some  limitations.  Further  studies necessarily  have  a  need  of adding the  number  of respondents  and  other  m- health brands to improve their generalizability.
Keywords: Mobile Service Quality, M-Health, Brand Attachment, Brand Equity, Positive Word of Mouth

## Maker: Jurnal Manajemen, 8 (2), Desember 2022 - 110

## PENDAHULUAN
Teknologi  yang  terus  berkembang memberikan  pengaruh  pada preferensi  dan perilaku  masyarakat  ke  arah  digital. Hal  ini mendorong  tumbuhnya startup di  sektor- sektor  prioritas  termasuk  sektor  kesehatan (healthtech)  (nasional.kontan.co.id,  2021). Perkembangan digital  health ditunjukkan dengan  munculnya  aplikasi-aplikasi  seluler (mobile  apps)  di  bidang layanan kesehatan atau m-health.  Penyedia  layanan  kesehatan dan  startup  sedang banyak mengadopsi konsep aplikasi seluler kesehatan / m-health ini.    Pasien  kini  dapat  berkonsultasi  dengan dokter, memesan obat, pemeriksaan laboratoriun, perawatan dirumah, dan mengatur  jadwal  konsultasi  dengan  dokter melalui  aplikasi  kesehatan  di mobile  phone mereka (digitalbisa.id, 2022).
Aplikasi m-health pun semakin banyak  muncul  dan  digunakan  masyarakat. Hasil  survei DailySocial  tahun  2019 menunjukkan  tiga  peringkat  teratas  aplikasi kesehatan  yang digunakan oleh kaum urban adalah: Halodoc (45,3%); Alodokter
(32,3%); dan Klikdokter (18,8%).
DailySocial  juga  menemukan  bahwa  ketiga aplikasi  ini  merupakan  aplikasi  yang  paling diketahui  atau  dikenal  oleh  kaum  urban (DailySocial.id,2019).
Pandemi  Covid-19  yang  muncul  juga menjadi  tantangan  bagi  para  penyedia layanan  kesehatan  untuk  menyediakan layanan digital  health.  Pemerintah  melalui PP  Nomor  21  tahun  2020 mengarahkan masyarakat untuk menjaga jarak atau social distancing dalam upaya mengurangi penyebaran virus Covid-19. Peraturan No.74 Tahun 2020 tentang Kewenangan Klinis dan Praktik  Kedokteran  melalui  Telemedicine Pada Masa Pandemi Corona Virus Diseasea (Covid-19) di  Indonesia dikeluarkan  oleh Konsil  Kedokteran  Indonesia  (KKI) untuk mendukung keberlangsungan proses layanan
kesehatan dengan menjalankan social distancing (Wantiknas,  2020). Masyarakat dapat  mengakses  layanan telemedicine melalui  aplikasi  kesehatan  seluler  (m- health).  Layanan  ini  bekerjasama  dengan jasa  transportasi online sehingga  pasien tidak perlu kemana-mana untuk mendapatkan obat, informasi kesehatan, dan layanan kesehatan (klikdokter.com, 2020).
Semakin  banyak  layanan m-health yang muncul justru menimbulkan kekhawatiran  akan  standar  kualitas  yang diberikan. Penelitian (Paramita & Noviarisanti,  2021) menunjukkan  bahwa 27%  responden  memiliki  sentimen  negatif terhadap service  quality dari  aplikasi m- health. Studi kesehatan yang dilakukan oleh Deloitte,  Bahar  Law  Firm,  dan  Chapters Indonesia  menunjukkan  bahwa  61,2% responden  belum  menggunakan  aplikasi kesehatan  digital  dikarenakan  lebih  percaya konsultasi face-to-face dan  adanya  isu confidentiality (Deloitte.com, 2019).
Sentimen negatif dan isu confidentiality ini menimbulkan ulasan yang kurang  baik  dari  pengguna  aplikasi m- health. Hal ini akan memengaruhi pengguna lain  dikarenakan  sebagian  besar  pengguna membaca  ulasan  atau  penilaian  pengguna lain  terlebih  dahulu  sebelum  mengunduh aplikasi seluler (mobile app). Itulah mengapa Word  of  Mouth (WOM) dikenal sebagai kontributor penting dalam keberhasilan  aplikasi  seluler  (mobile  app) (Kim et al., 2016). Positive Word of Mouth (WOM) berkaitan  dengan  sikap  seseorang untuk  terlibat  dalam  memberikan  informasi yang baik kepada orang lain (van Tonder et al.,  2018), sehingga dapat  menjadi  media promosi  yang  efektif (Shankar  et  al.,  2020) yang  kemudian  memengaruhi  keputusan konsumen dalam menggunakan produk atau layanan (van Tonder et al., 2018).
Positive  WOM dapat  dimanfaatkan dalam  memberi  rekomendasi  kepada  orang lain.  Perusahaan  dengan brand  equity yang kuat  dan  positif memotivasi  konsumen untuk  mendorong  teman  dan  keluarga mereka  untuk  merasakan  pengalaman  yang sama  dalam  menggunakan  sebuah brand (Cho  &  Chiu,  2020).  Brand  Equity menunjukkan  nilai  yang  dipikirkan  dan dirasakan  oleh  konsumen yang  kemudian dibagikan  konsumen  kepada  orang  lain sehingga mampu  memberikan  dampak positif    dan  signifikan  dalam  strategi pemasaran WOM (Made et al., 2021).
Kekuatan dan nilai brand digambarkan  oleh brand  equity yang  mana kekuatan brand merupakan tingkat keterikatan konsumen pada brand itu sendiri (Yu  &  Yuan,  2019). Sedangkan brand attachment menggambarkan kekuatan hubungan brand dengan  konsumen  dan memengaruhi  perilaku  yang  mendorong profitabilitas brand (Yu  &  Yuan,  2019) serta  kesuksesan brand jangka  panjang (Giovanis, 2016) .
Hubungan  dekat  dengan  pelanggan dapat dibangun melalui pengalaman layanan termasuk  dalam  konteks  layanan  aplikasi seluler  (mobile  app) (Fritz  et  al.,  2017) dan dapat  mengarah  pada  keterikatan  emosional (Levy  &  Hino,  2016).  Kualitas  layanan seluler  (Mobile  Service  Quality)  tetap menjadi  faktor  diferensiasi  yang  penting untuk menarik minat penggunaan berkelanjutan  serta  mendorong    kesuksesan jangka panjang dari sebuah brand (Wang et al.,  2019). (Rajaobelina  et  al.,  2021) merumuskan  empat  dimensi  penting  dalam Mobile  Service  Quality (MSQ), yaitu usability, value-added features, security/privacy, dan interactivity.

## LANDASAN TEORI

## Brand Attachment
Brand  attachment merupakan  turunan dari  teori  keterikatan (Kaufmann  et  al., 2016).  Konsep brand  attachment ini menjelaskan  bahwa  tingkat  keterikatan emosional pada sebuah objek akan menentukan sifat interaksi seseorang terhadap  objek  tersebut (Hemsley-Brown  & Alnawas,  2016). (Petravičiūtė  et  al.,  2021) menyatakan  bahwa keunggulan brand mengacu  pada  ikatan  kognitif  dan  afektif yang  menghubungkan brand dengan  diri sendiri. Hubungan brand dengan diri sendiri mengacu pada aspek keterikatan akan brand yang bermanifestasi sebagai perasaan menyatu  dengan brand dan pada  akhirnya keterikatan brand berkembang sebagai hasil dari  mengenali brand sebagai  bagian  dari konsep  diri  seseorang  dikarenakan  nilai instrumental yang ditawarkan brand tersebut (Petravičiūtė et al., 2021) .
Brand  attachment menjadi  sebuah konsep  penting  untuk  peneliti  maupun praktisi  di  bidang  pemasaran karena brand attachment merupakan  ukuran  yang  paling dapat dipercaya untuk menunjukkan kekuatan  sebuah brand (Karjaluoto  et  al., 2016).  Studi yang  sudah  ada menyatakan brand attachment berdampak pada komitmen  kepercayaan  dan brand  equity serta  mengarah  pada  loyalitas (Hemsley- Brown  &  Alnawas,  2016;  Khamitov  et  al., 2019).

## Mobile Service Quality (MSQ)
Mobile Service Quality (MSQ) dianggap sebagai konsep multidimensi yang diadaptasi  dari E-S-QUAL atau  kualitas layanan  yang  dirasakan.  Seringkali m- commerce dianggap  sebagai  perpanjangan atau  subdivisi  dari e-commerce,  sementara pada  kenyataannya m-commerce adalah saluran berbeda  yang  menawarkan  beragam
peluang  baru  bagi  perusahaan  dan  pemasar (Rajaobelina  et  al.,  2021). (Huang  et  al., 2015) mengukur  MSQ  berdasarkan  konteks spesifik  dari  layanan mobile  app tersebut (yaitu ketika kontennya adalah layanan atau ketika layanan seluler mengirimkan beberapa  produk)  dan  jenis  produk  yang ditawarkan  (misalnya  produk  virtual  atau fisik). Huang et al., 2015 juga mempertimbangkan  dua  elemen  kunci sebagai  landasan  yang  mencirikan  hal  yang unik  di  lingkungan  aplikasi  seluer (mobile app): ubiquity (dapat  digunakan  kapan  dan di mana saja) dan lokalisasi (geofencing).
Beberapa  literatur  terkait  MSQ dari berbagai  sektor termasuk m-health telah diringkas  oleh (Rajaobelina  et  al.,  2021) untuk  menunjukkan  dimensi  apa  saja  yang mempengaruhi layanan mobile app. (Rajaobelina  et  al.,  2021) menyebutkan dimensi MSQ adalah usability, value-added features, security/privacy, dan interactivity.
Usability dalam  konteks  aplikasi seluler  (mobile  app) didefinisikan  sebagai sejauhmana    aplikasi  seluler  (mobile  app) dalam  konteks  penggunaan  tertentu  dapat digunakan  untuk  mencapai  tujuan  tertentu oleh pengguna tertentu dengan memperhatikan  efektivitas,  efisiensi,  serta kepuasan (Hoehle  &  Venkatesh,  2015). Security/privacy dikaitkan dengan sejauhmana pengguna percaya bahwa sistem yang  digunakan  aman  dari  gangguan  dan informasi  pribadi  dilindungi (Nisha  et  al., 2016).
Kemudian, value-added features merupakan  konstruksi  yang  dievaluasi dengan mempertimbangkan kenikmatan berbagai  fitur  dalam  layanan mobile  app, yaitu  informasi,  promosi,  dan  manajemen (Rajaobelina et al., 2021). Lalu, interactivity merupakan  interaksi  pelanggan  dengan perusahaan  yang  faktanya  pelanggan  yang berinteraksi dengan perusahaan atau
penyedia  produk  memiliki  sikap  yang  lebih baik dan lebih terlibat sehingga menghabiskan  lebih  banyak  dan  membuat hubungan  pelanggan  dengan brand lebih intensif (Garzaro et al., 2019).

## Brand Equity
Brand  equity menggambarkan  nilai sebuah brand yang  terkait  dengan  kekuatan brand di  pasar,  termasuk  kesadaran  akan nama brand,  loyalitas  terhadap brand, kualitas brand yang dirasakan serta asosiasi brand (Mogaji,  2021).  Mogaji  (2021) juga menggambarkan brand  equity sebagai penilaian  emosional  dan  rasional  terhadap brand. Penilaian  emosional yang  dimaksud adalah persepsi  konsumen  terhadap brand yang mengacu  pada  bagaimana  konsumen menilai brand dan  mengapa  mereka  lebih cenderung  memilih brand tersebut  daripada brand lain  sementara  penilaian  rasional, yaitu nilai komersial yang diperoleh melalui persepsi konsumen terhadap brand tersebut.
Brand  equity juga dipahami  sebagai penilaian  terhadap  suatu brand secara subjektif  yang  melebihi  nilai  objektif  yang dirasakan,  semakin  tinggi  nilai brand dibenak konsumen maka konsumen cenderung  tetap  setia  pada brand tersebut (Cho & Chiu, 2020).

## Positive Word of Mouth (WOM)
Word  of Mouth (WOM) merupakan bagian studi perilaku konsumen (Jain et  al., 2018). (Babić  et  al.,  2015) mendefinisikan WOM  sebagai  tindakan  konsumen  dalam menyampaikan  informasi  mengenai  barang, jasa, brand atau perusahaan pada konsumen lain.  Pemberian  informasi  ini  merupakan pemberian rekomendasi dan referensi pribadi kepada teman, rekan, dan komunitas pelanggan.  WOM  merupakan  komunikasi yang  informal  tentang  produk  dan  layanan (Jalilvand et al., 2017). Komunikasi ini tidak
hanya melibatkan komunikasi tentang produk  atau  layanan  perusahaan  tetapi  juga tentang brand atau  perusahaan  itu  sendiri (van Tonder et al., 2018).
WOM  bisa  positif  atau  negatif sesuai dengan  evaluasi  produk  atau  layanan  yang dibuat  oleh  konsumen (Shankar  et  al., 2020). Literatur yang sudah ada menyatakan bahwa  kepuasan,  loyalitas,  nilai  yang dirasakan oleh pelanggan, serta pengalaman pelanggan  memengaruhi  WOM (Babić  et al., 2015; Jalilvand et al., 2017).
(Rambocas et al., 2018) menjelasakan bahwa  komitmen  pelanggan  terhadap  suatu brand meningkat  sebagai  akibat  dari kepuasan dalam pengalaman pembelian. Hal ini juga meningkatkan niat pelanggan untuk terlibat dalam positive WOM, yaitu menyebarkan  berita positif atau  menjadi pendukung brand.  Adanya  komitmen  dan ikatan emosional dari pengalaman menimbulkan harapan  bahwa  pelanggan akan lebih cenderung memberi tahu keluarga  dan  rekan  tentang brand pilihan mereka  dan  memberikan  rekomendasi positif  kepada  orang-orang  disekitarnya. Selaras dengan penelitian terdahulu, penelitian  ini  berfokus  pada  Positive  WOM (Rajaobelina  et  al.,  2021;  Shankar  et  al., 2020; van Tonder et al., 2018).
Mobile  Service  Quality (MSQ)  dan Brand Attachment
Kualitas layanan telah terbukti berdampak  pada brand  attachment dalam konteks  tradisional  (perilaku  toko  dan  staf) (Hemsley-Brown & Alnawas, 2016; Levy & Hino,  2016).  Penelitian  ini  akan  menguji hubungan  keduanya  dalam  konteks  manfaat m-health untuk  memvalidasi  pentingnya mengandalkan  MSQ.  Persepsi  kemudahan penggunaan  (usability)  dari  aplikasi seluler (mobile  app) memengaruhi  pengalaman pelanggan (McLean  &  Wilson,  2016).
McLean (2016) menemukan bahwa kegunaan  aplikasi  seluler (mobile  app) memengaruhi  keterlibatan brand yang berkorelasi  kuat  dengan brand  attachment (Kumar dan Nayak, 2019).
Nilai  yang  dirasakan oleh  konsumen juga berdampak  pada brand  attachment, yaitu brand membantu  konsumen mencapai tujuan  diri  maka keterikatan  yang  kuat terbentuk (Rajaobelina  et  al.,  2021). Nilai yang  dirasakan (value-added  features) dalam  konteks  aplikasi  seluler dapat dikaitkan  dengan  fitur  informasi  yang memberikan pengalaman fungsional (misalnya  informasi  spesifik  tentang  fitur atau  tentang  produk  atau  brand)  dan menawarkan  insentif  berbasis  kegunaan melalui  fitur promosi  (misalnya  kupon seluler  dan imbalan  finansial  lainnya) kepada pengguna (Rajaobelina et al., 2021).
Teori keterikatan menunjukkan bahwa perkembangan  rasa  aman (security/privacy) dan  keterikatan  emosional  terhadap  objek berhubungan erat (Lam dan Shankar, 2014). Security/Privacy memang  sangat  kompleks untuk  ditangani  oleh  banyak  penyedia layanan teknologi informasi dan memengaruhi kepercayaan pelanggan terhadap sistem tersebut (Rajaobelina  et  al., 2021). Sedangkan interactivity mengarah pada  hubungan  yang  kuat  antara  konsumen dan brand. Ketika konsumen merasa bahwa mereka  memiliki  tingkat  kontrol  tertentu selama proses komunikasi (misalnya aplikasi  seluler  memberikan  kesempatan untuk membalas), mereka cenderung percaya  bahwa  hubungan  mereka  dengan merek bersifat eksklusif (Ye et al., 2019).
Berdasarkan  pemaparan diatas  dapat dirumuskan hipotesis berikut:
H1a  : usability secara  positif  berpengaruh terhadap brand attachment;

## Maker: Jurnal Manajemen, 8 (2), Desember 2022 - 114
H1b  : value-added  features secara  positif
berpengaruh terhadap
brand
attachment; H1c  : security/privacy secara  positif
berpengaruh terhadp brand
attachment;
H1d : interactivity secara posotif berpengaruh terhadap brand attachment.

## Brand Attachment dan Brand Equity
Literatur menunjukkan beberapa upaya  untuk  menguji  hubungan  antara
brand  attachment dan brand  equity. (Abrar et al., 2017) berpendapat bahwa menciptakan  keterikatan  emosional  antara konsumen  dan brand sangat  penting  bagi organisasi karena brand attachment memberikan pengaruh postif terhadap brand equity. (Dwivedi et al., 2019) mengkonfirmasi
bahwa keterikatan emosional berdampak positif terhadap brand equity.  Selain  itu, (Yu  &  Yuan,  2019) mengembangkan  studi  tentang  pengalaman konsumen di media sosial yang menunjukkan  bahwa brand  attachment memiliki dampak positif dan langsung pada brand  equity. Merujuk  kepada pembahasan di atas, maka diajukan hipotesis berikut: H2  : brand  attachment berpengaruh  positif pada brand equity.

## Brand Equity dan Positive Word-of-Mouth
(WOM)
Brand equity dipahami sebagai penilaian subjektif konsumen terhadap suatu merek, yang melampaui nilai yang dirasakan secara  objektif  sehingga brand  equity di mata  pelanggan  akan  tinggi  ketika brand tersebut dianggap kuat, unik, dan diinginkan (Cho & Chiu, 2020). Selain itu, brand equity juga telah dikenal sebagai anteseden penting dari  komunikasi WOM oleh  pelanggan (Sweeney et al., 2014).
Perusahaan dengan brand equity yang kuat  dan  positif  meningkatkan  pengalaman pelanggan,  memotivasi  pelanggan  untuk mendorong  teman  dan  anggota  keluarga mereka  untuk  memiliki  pengalaman  yang sama (Cho  &  Chiu,  2020). Berdasarkan pembahasan tersebut, maka dapat dirumuskan hipotesis berikut:
H3  : brand  equity berpengaruh  postif terhadap positive WOM.

## METODE
Rancangan Penelitian, Sampel, dan Pengumpulan Data
Rancangan  penelitian  yang  digunakan dalam penelitian ini, yaitu dengan pengujian hipotesis  (hypothesis  testing). Tujuan  dari uji hipotesis secara umum adalah menerangkan tentang  karakteristik  dari hubungan-hubungan tertentu antar independensi atau perbedaan dua faktor atau lebih  dalam  suatu situasi (Sekaran  &
Bougie, 2016). Penarikan sampel menggunakan metode non-probability sampling. Teknik purposive sampling dipilih  dalam  hal  pengumpulan  sampel melalui kuesioner.
Unit  analisis  dalam  penelitian  ini adalah individu, yaitu yang pernah menggunakan m-health dengan brand Halodoc,  Alodokter,  dan  Klikdokter dalam satu  tahun  terakhir yang ditanyai  langsung dengan pengisian  kuesioner  secara online. Penelitian  ini  menggunakan  data cross sectional dimana penelitian dan pengambilan  data  dilakukan dalam  kurun waktu  yang  sama secara  bersamaan. Data dalam  penelitian  ini  menggunakan  data primer,  yaitu  data  yang  secara  langsung dikumpulkan  yang  selanjutnya  dianalisis untuk  menemukan  solusi  dari  masalah- masalah  yang  sedang  diteliti (Sekaran  & Bougie, 2016).
Adapun pengumpulan  data  dilakukan pada April 2022 semasa Pandemi Covid-19. Jumlah sampel dalam peelitian ini sebanyak 282  responden.  Karakteristik  responden dapat  dilihat  pada  Tabel  1. Penelitian  ini adalah penelitian  kuantitatif  yang  bertujuan menguji hipotesis terkait pengaruh variabel- variabel  yang  ada hubungannya dengan faktor  lainnya  dan  sebagai  penelitian yang dilakukan  untuk  memeriksa  anteseden Positive  WOM m-health. Metode  analisis data  penelitian ini  menggunakan  analisis Structural  Equation  Model  (SEM) diolah menggunakan software  Analysis  of  Moment Structures (AMOS).

## Tabel 1. Karakteristik Responden
Kategori (n) (%) Jenis Kelamin Laki-laki 191 67,7% Perempuan 91 32,3% Usia <17 – 23 tahun 3 1,1 >23 – 29 tahun 39 13,8 >29 – 35 tahun 100 35,5 >35 – 41 tahun 44 15,6 >41- 47 tahun 42 14,9 >47 – 53 tahun 20 7,1 >53 tahun 34 12,1 Pendidikan Terakhir SMA/Sederajat 13 4,6 Diploma 25 8,9 Sarjana 186 66,0 Pascasarjana 58 20,6 Pekerjaan Pelajar/Mahasiswa 4 1,4 Karyawan Swasta 171 60,6 PNS/BUMN 25 8,9 Wirausaha 27 9,6 Ibu Rumah Tangga 16 5,7 Lainnya 39 13,8 Pendapatan per bulan ≤ Rp 5.000.000 29 10,3 Rp 5.000.001 – Rp 10.000.000 77 27,3 Rp 10.000.001 – Rp 15.000.000 52 18,4 Rp 15.000.001 – Rp 20.000.000 26 9,2 Rp 20.000.001 – Rp 25.000.000 28 9,9 ≥ Rp 25.000.000 70 24,8 Brand Aplikasi M-Health
Halodoc 246 87,2 Alodokter 32 11,3 Klikdokter 4 1,4

## Sumber: data diolah (2022)
Uji  Validitas,  Uji  Realibilitas,  dan  Uji Goodeness of Fit
Variabel-variabel dalam penelitian ini, yaitu Mobile  Service  Quality yang  terdiri dari  empat  dimensi: usability; value-added features; security/privacy; dan interactivity, kemudian variabel Brand Attachment, Brand  Equity,  dan Positive  WOM. Variabel diukur  dengan 5 skala  likert, yaitu: 1 untuk “STS” (Sangat Tidak Setuju); 2 untuk “TS” (Tidak  Setuju); 3  untuk “ CS ” (Cukup Setuju),  4  untuk “ S ” (Setuju),  dan  5  untuk “ SS ” (Sangat  Setuju). Indikator  yang digunakan  untuk Mobile  Service  Quality (Usability, Value-added Features, Security/Privacy,  dan Interactivity), Brand Attachment,  dan Positive  WOM diadaptasi dari (Rajaobelina  et  al.,  2021).  Indikator untuk Brand Equity diadaptasi dari (Rambocas et al., 2018).
Kemudian,  uji  validitas instrumen penelitian  ini dikatakan  valid jika butir pernyataan dapat merepresentasikan sesuatu yang diukur  oleh  kuesioner (Sekaran  & Bougie,  2016). Menurut (Hair  et  al.,  2019) jumlah  sampel  dalam  penelitian  menjadi dasar  dalam  penentuan  nilai factor  loading. Jumlah responden  yang  didapatkan dalam penelitian  ini sebanyak  282 responden, maka factor loading yang digunakan adalah 0,35. Apabila nilai factor  loading lebih besar  sama  dengan  dari  0,35 maka  dapat dikatakan valid.
Adapun  uji reliabilitas dilakukan untuk menunjukkan internal  consistency, yakni sejauhmana  butir pernyataan yang digunakan  bersifat  homogeni dan  dapat menjelaskan variabel yang sama (Sekaran & Bougie,  2016). Dasar  pengukuran  yang dugunakan dalam uji reliabilitas ini menurut

## Maker: Jurnal Manajemen, 8 (2), Desember 2022 - 116
(Hair et al., 2019) adalah nilai dari koefisien Cronbach’s  Alpha yang batas  bawahnya adalah 0,70 yakni apabila koefisien Cronbach’s  Alpha ≥  0,70 maka  pernyataan layak digunakan (construct reliable).
Sebelum  dilakukan  analisis  hipotesis, perlu adanya uji kesesuaian model (goodness  of  fit)  secara  keseluruhan  guna memastikan    model  yang  digunakan  benar memberikan  gambaran  kausalitas.  Salah satu  saja  kriteria Goodness  of  fit terpenuhi maka  model  yang  digunakan  dinyatakan layak untuk dilakukan pengujian selanjutnya. Hasil  uji goodness  of  fit pada menunjukkan  penelitian  ini  memenuhi goodness  of  fit dan  dapat  dilanjutkan  untuk pengujian hipotesis.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Setelah melakukan pengujian Goodness  Of  Fit dapat  diketahui  bahwa model  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini layak untuk melanjutkan ke tahap berikutnya, yaitu pengujian hipotesis. Pengujian  hipotesis  dalam  penelitian  ini dilakukan  dengan  menggunakan  analisis Structural  Equation  Modelling (SEM) dengan  bantuan  program  AMOS,  dimana menurut Sekaran dan Bougie (2016) metode ini dapat memprediksi perubahan-perubahan dalam  variabel  dependen yang  dikaitkan dengan variabel independen.
Tabel 2. Hasil Uji Hipotesis Hipotesis Estimate P- Value Kesimpulan H1a 0,200 0,129 Tidak Didukung H1b 0,286 0,008 Didukung H1c 0,151 0,043 Didukung H1d 0,248 0,005 Didukung H2 0,933 0,000 Didukung H3 0,851 0,000 Didukung Sumber: data diolah (2022) Penelitian memiliki 6 hipotesis. Hipotesis diuji  pada  tingkat  signifikansi
sebesar 0,05 dan tingkat keyakinan 95%. Uji hipotesis ini dilakukan dengan cara membandingkan p – value dengan tingkat α sebesar  0,05  dengan  ketentuan  sebagai berikut:    jika p – value <  0,05 maka  Ho ditolak,  artinya  terdapat  pengaruh  yang signifikan atau dikatakan keputusan hipotesis  didukung. Sedangkan Jika p – value ≥  0,05 maka  Ho  diterima,  artinya tidak terdapat pengaruh yang signifikan atau dikatakan keputusan hipotesis tidak didukung.
Berdasarkan  hasil  pengujian  hipotesis pada  penelitian  ini,  dapat  dilihat bahwa Hipotesis-1a tidak didukung, artinya usability tidak  berpengaruh  positif  terhadap brand attachment. Hasil ini juga mendukung penelitian yang dilakukan oleh (Rajaobelina et  al.,  2021). Layanan mobile  app dapat digunakan  dimana  saja  dan  kapan  saja (Huang et al., 2015), sehingga memudahkan konsumen dalam  mendapatkan  layanan kesehatan, namun tidak serta-merta menciptakan  keterikatan  antara konsumen dengan brand  m-health yang  digunakan. Menurut (Rajaobelina  et  al.,  2021), hal  ini bisa  saja  terjadi  dikarenakan  ekspektasi konsumen lebih  tinggi  dari  apa  yang diberikan  oleh  aplikasi m-health tersebut. Sementara  Hipotesis-1b,  Hipotesis-1c,  dan Hipotesis-1d  didukung  yang  artinya value- added features, security/privacy, dan interactivity secara  positif  berpengaruh terhadap brand  attachment. Artinya fitur- fitur  layanan  yang  diberikan  baik  itu informasi,  promosi,  dan  manajemen  dari brand m-health yang  digunakan  mampu memberikan  pengaruh  positif  pada brand attachment.  Demikian  juga  kepercayaan akan keamanan data pribadi serta komunikasi  dua  arah  dengan penyedia layanan  mampu  memberikan  pengaruh positif  pada brand  attachment. Hasil penelitian  ini  juga  sama  dengan  penelitian
yang  dilakukan  oleh (Rajaobelina  et  al., 2021) yang mendukung value-added features, security/privacy sebagai  dimensi dari  MSQ  memberi  pengaruh  positif  pada brand attachment.
Kemudian
Hipotesis-2 dalam penelitian  ini  didukung,  artinya brand attachment berpengaruh  positif  pada brand equity. Hasil  penelitian  ini  juga  sama dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh (Souki et al., 2022) dan (Yu & Yuan, 2019) yang mendukung brand attachment memberi  pengaruh  positif  pada brand equity. Artinya keterikatan emosional dengan brand berpengaruh  positif  terhadap penilaian  dan  persepsi  konsumen  pada brand tersebut.
Hipotesis-3 dalam penelitian didukung, artinya brand equity berpengaruh positif pada positive WOM. Hasil penelitian ini  juga  sama  dengan  penelitian  yang dilakukan  (Rambocas  et  al.,  2018) yang mendukung brand equity memberi pengaruh positif  pada positive  WOM. Artinya nilai yang dipikirkan dan dirasakan oleh konsumen mendorong konsumen membagikannya kepada orang lain.

## SIMPULAN DAN SARAN Simpulan
Berdasarkan  hasil  yang  didapatkan dari  penelitian  ini,  diketahui  bahwa  dari empat dimensi MSQ (usability, value-added features, security/privacy, interactivity) yang  berpengaruh  positif  terhadap  brand attachment  adalah value-added  features, security/privacy, interactivity. Brand attachment juga  memberi  pengaruh  positif terhadap brand  equity dan brand  equity berpengaruh positif terhadap positive WOM. Beberapa  implikasi  manajerial  yang  dapat dilakukan  berdasarkan  hasil  penelitian  ini yakni: manajer  disarankan  untuk  semakin memperhatikan kualitas  layanan aplikasi m-
health, terlebih dalam menonjolkan kegunaan  dari  aplikasi m-health yang  dapat dirasakan  oleh  pelanggan  sehingga  dapat memenuhi  bahkan  melebihi  ekspektasi pelanggan untuk meningkatkan rasa keterikatan pelanggan terhadap brand aplikasi m-health. Fungsi,  kemudahan penggunaan,  isi,  dan design merupakan bagian  dari  kegunaan  layanan  aplikasi seluler  yang  perlu  diperhatikan. Kemudian value-added  features terbukti  memengaruhi keterikatan  pelanggan  terhadap  aplikasi m- health. Menambahkan  fitur-fitur  lainnya sebagai  nilai  tambah  dari  aplikasi m-helath akan  mendorong  pelanggan  semakin  terikat dengan brand aplikasi m-health yang digunakan. Mempertahankan bahkan meningkatkan security/privacy akan membuat  pelanggan  semakin  merasa  aman dalam  menggunakan  aplikasi m-health. Terlebih  dalam  menjaga  data  pribadi  yang diinput  kedalam  aplikasi  serta  kerahasiaan kartu  debit  atau  kredit  yang  digunakan dalam  transaksi. Memberikan  akses  untuk pelanggan dalam menyampaikan penilaiaanya  dalam  menggunakan  aplikasi m-health membuat pelanggan merasa didengar,  terlebih  respon  terhadap  keluhan yang  cepat  akan  membuat  pelanggan semakin  terikat  dengan brand aplikasi m- health yang  digunakan. Memberi  perhatian untuk meningkatkan positive WOM menjadi salah  satu  hal  yang  dapat  dipertimbangkan oleh  perusahaan  dalam  memperkenalkan aplikasinya kepada lebih banyak orang.
Selanjutnya,  penelitian  ini  memiliki keterbatasan,  diantaranya: penelitian  ini hanya  terbatas  kepada  282  responden  yang sebagian  besar  menggunakan  aplikasi m- health dengan brand halodoc;  penelitian  ini hanya terbatas kepada tiga brand aplikasi m- health yang  paling  banyak  digunakan;  dan penelitian ini dilakukan pada masa Pandemi

## Maker: Jurnal Manajemen, 8 (2), Desember 2022 - 118
Covid-19  yang  mana  pengguna  aplikasi m- health memang sedang meningkat.

## Saran
Berdasarkan hasil penelitian, pembahasan  serta  keterbatasan  yang  telah dikemukakan oleh peneliti, saran yang dapat diberikan kepada peneliti selanjutnya adalah: penelitian selanjutnya dapat memperbanyak jumlah responden agar hasil penelitian  dapat  lebih  digeneralisasikan; penelitian selanjutnya  dapat  melakukan penelitian  pada  masa  setelah  Pandemi Covid-19;  penelitian selanjutnya  dapat menguji brand  m-health lainnya;  penelitian selanjutnya  dapat  menguji mobile  service quality dari aplikasi seluler lainnya; penelitian selanjutnya dapat menguji variabel lainnya yang dapat menghubungkan mobile service quality dan brand attachment ke positive WOM  seperti brand  attitude (Foroudi  et  al,  2021)  dan brand  trust (Yu dan Yuan, 2018, Aboulnasr dan Tran, 2019).

## DAFTAR PUSTAKA
Abrar,  K.,  Arif,  M.,  Sindhu,  M.  I.,  & Hussain,  A.  (2017).  Impact  of  Social Media  Interaction  and  Social  Media Usability  on  Brand  Love  and  Brand Attachment with the moderating role of
Gender. Journal  of  Business and Tourism, February, 377 – 393. https://www.researchgate.net/publicatio
n/331248534_Impact_of_Social_Media _Interaction_and_Social_Media_Usabil ity_on_Brand_Love_and_Brand_Attac hment_with_the_moderating_role_of_

## Gender
Babić,  A.,  Sotgiu,  F.,  Valck,  K.  De,  & Bijmolt, T. H. A. (2015). The Effect of Electronic Word of Mouth on Sales : A Meta-Analytic  Review  of  Platform  , Product , and Metric Factors. American Marketing  Association, 53(3),  297 – 318.
Cho, H., & Chiu, W. (2020). Sport nostalgia builds  customer  equity and  future
behavior. Marketing  Intelligence  &
Planning, 39(2), 315 – 328. https://doi.org/10.1108/mip-03-2020-
0106
Dwivedi, A., Johnson, L. W., Wilkie, D. C., & De Araujo-Gil, L. (2019). Consumer emotional brand attachment with social media  brands  and  social media  brand equity. European Journal of Marketing, 53(6), 1176 – 1204. https://doi.org/10.1108/EJM-09-2016-
0511
Fritz,  W.,  Sohn,  S.,  &  Seegebarth,  B. (2017).  Broadening  the  Perspective  on Mobile  Marketing:  An  Introduction. Psychology and Marketing, 34(2), 113 – 118. https://doi.org/10.1002/mar.20978 Garzaro,  D.  M.,  Varotto,  L.  F.,  Carvalho, M., & Pedro, S. C. (2019). Interactivity and  engagement:  A  systematic  review of  academic  production  in  marketing. Revista Brasileira de Marketing, 18(3), 246 – 265.
https://doi.org/10.5585/remark.v18i3.1 6374
Giovanis, A. (2016). Consumer-brand relationships’  development  in  the mobile  internet  market:  evidence  from an  extended  relationship  commitment paradigm. Journal  of  Product  and Brand  Management, 25(6),  568 – 585. https://doi.org/10.1108/JPBM-05-2015- 0884
Hair,  J.  F.,  Black,  W.  C.,  Babin,  B.  J.,  &
Anderson,  R.  E.  (2019). Multivariate Data Analysis.
Hemsley-Brown,  J.,  &  Alnawas,  I.  (2016).
Service  quality  and  brand  loyalty:  The mediation  effect  of  brand  passion, brand affection and self-brand connection. International  Journal  of Contemporary Hospitality Management, 28(12), 2771 – 2794. https://doi.org/10.1108/IJCHM-09- 2015-0466
Hoehle, H., & Venkatesh, V. (2015). Mobile application usability: Conceptualization and  instrument  development. MIS Quarterly:  Management  Information Systems, 39(2), 435 – 472.
https://doi.org/10.25300/MISQ/2015/3 9.2.08
Huang,  E.  Y.,  Lin,  S.  W.,  &  Fan,  Y.  C. (2015).  M-S-QUAL:  Mobile  service quality measurement. Electronic Commerce  Research  and  Applications, 14(2), 126 – 142. https://doi.org/10.1016/j.elerap.2015.01 .003
Jain,  N.  K.,  Kamboj,  S.,  Kumar,  V.,  &
Rahman, Z. (2018). Examining consumer-brand relationships on social media platforms. Marketing Intelligence  and  Planning, 36(1),  63 – 78. https://doi.org/10.1108/MIP-05-
2017-0088
Jalilvand, M. R., Salimipour, S., Elyasi, M., &  Mohammadi,  M.  (2017).  Factors influencing  word  of  mouth  behaviour in  the  restaurant  industry. Marketing Intelligence  and  Planning, 35(1),  81 – 110. https://doi.org/10.1108/MIP-02- 2016-0024
Karjaluoto,  H.,  Munnukka,  J.,  &  Kiuru,  K.
(2016).  Brand  love  and  positive  word of  mouth:  the  moderating  effects  of experience  and  price. Journal  of Product  and  Brand  Management, 25(6), 527 – 537. https://doi.org/10.1108/JPBM-03-2015-
0834
Kaufmann, H. R., Petrovici, D. A., Filho, C. G.,  &  Ayres,  A.  (2016).  Identifying moderators  of  brand  attachment  for driving  customer  purchase  intention  of original  vs  counterfeits  of  luxury brands. Journal  of  Business  Research, 69(12), 5735 – 5747. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2016.0
5.003
Khamitov, M., Wang, X. (shane), Thomson, M.,  Morwitz,  V.  G.,  Inman,  J.  J.,  &
Hoegg,  J.  (2019).  How  Well  Do Consumer-Brand  Relationships  Drive Customer Brand Loyalty? Generalizations  from  a  Meta-Analysis of  Brand  Relationship  Elasticities.
Journal  of  Consumer  Research, 46(3),
435 – 459. https://doi.org/10.1093/jcr/ucz006
Kim,  S.,  Beak,  T.,  Kim,  Y.,  &  Yoo,  K.
(2016). Journal of Research in Interactive  Marketing. Journal  of
Research  in  Interactive  Marketing, 10(3), 177 – 192.
Levy,  S.,  &  Hino,  H.  (2016).  Emotional brand attachment: a factor in customer- bank relationships. International Journal  of  Bank  Marketing, 34(2),
136 – 150.
https://doi.org/10.1108/IJBM-06-2015- 0092
Made, D., Anggabrata, W., Giantari, I. G. A. K.,  &  Si,  M.  (2021). The  Influence  of Brand  Equity  on  Word  of  Mouth  ( WOM  )  with  Esteem  Needs  as  a Mediation  Variables. 10(6),  411 – 417. https://doi.org/10.21275/SR216021505 38
McLean, G., & Wilson, A. (2016). Evolving the  online  customer  experience  ...  is there  a  role  for online  customer support? Computers in Human Behavior, 60, 602 – 610. https://doi.org/10.1016/j.chb.2016.02.0
84 Mogaji, E. (n.d.). Em manuel Mogaji. Nisha,  N.,  Iqbal,  M.,  Rifat,  A.,  &  Idrish,  S.
(2016).  Exploring  the  role  of  service quality  and  knowledge  for mobile health  services. International  Journal of  E-Business  Research, 12(2),  45 – 64. https://doi.org/10.4018/IJEBR.2016040 104 Paramita,  N.,  &  Noviarisanti,  S.  (2021).
Service  Quality  Analysis  of  Mhealth Services  Using  Text  Mining  Method : Alodokter  and  Halodoc. International
Journal  of  Management,  Finance  and Accounting, 2(2), 1 – 21. https://doi.org/10.33093/ijomfa.2021.2. 2.1 Petravičiūtė, K.,
Šeinauskiené, B., Rūtelionė,  A.,  &  Krukowski,  K.
(2021). Linking luxury brand perceived value,  brand  attachment,  and purchase intention: The role of consumer vanity. Sustainability (Switzerland), 13(12), 1 – 21. https://doi.org/10.3390/su13126912 Rajaobelina,  L.,  Prom  Tep,  S.,  Arcand,  M.,

## Maker: Jurnal Manajemen, 8 (2), Desember 2022 - 120
&  Ricard,  L.  (2021).  The  relationship of  brand  attachment  and  mobile banking  service quality  with  positive word-of-mouth. Journal  of  Product and  Brand  Management, 30(8),  1162 – 1175. https://doi.org/10.1108/JPBM- 02-2020-2747
Rambocas, M., Kirpalani, V. M., & Simms,
E.  (2018).  Brand  equity  and  customer behavioral  intentions:  a  mediated moderated model. International Journal of Bank Marketing, 36(1), 19 –
40. https://doi.org/10.1108/IJBM-09- 2016-0139
Sekaran, U., & Bougie, R. (2016). Research methods  for business:  A  skill  building approach. John Wiley & Sons.
Shankar, A., Jebarajakirthy, C., & Ashaduzzaman,  M.  (2020).  How  do electronic  word  of  mouth  practices contribute to mobile banking adoption? Journal  of  Retailing  and  Consumer Services, 52(August  2018),  101920. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.201
9.101920
Souki, G. Q., Chinelato, F. B., & Gonçalves Filho, C. (2022). Sharing is entertaining:  the  impact  of  consumer values  on  video  sharing  and  brand equity. Journal of Research in
Interactive  Marketing, 16(1),  118 – 136.
https://doi.org/10.1108/JRIM-03-2020- 0057 Sweeney,  J.,  Soutar,  G.,  &  Mazzarol,  T. (2014).  Factors  enhancing  word-of- mouth influence: Positive and negative service-related  messages. European
Journal  of  Marketing, 48(1),  336 – 359. https://doi.org/10.1108/EJM-06-2012- 0336 van  Tonder,  E.,  Petzer,  D.  J.,  van  Vuuren, N., & De Beer, L. T. (2018). Perceived value,  relationship  quality  and  positive
WOM intention in banking.
International Journal of Bank Marketing, 36(7), 1347 – 1366. https://doi.org/10.1108/IJBM-08-2017-
0171
Wang,  W.  T.,  Ou,  W.  M.,  &  Chen,  W.  Y.
(2019).  The  impact  of  inertia  and  user
satisfaction on the continuance intentions to use mobile communication  applications:  A  mobile service quality perspective.
International  Journal  of  Information Management, 44(October  2018),  178 – 193. https://doi.org/10.1016/j.ijinfomgt.2018
.10.011
Ye,  B.  H.,  Barreda,  A.  A.,  Okumus,  F.,  & Nusair, K. (2019). Website interactivity and brand development of online travel agencies in China: The moderating role of  age. Journal  of  Business  Research, 99(November 2016), 382 – 389. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2017.0
9.046
Yu,  X.,  &  Yuan,  C.  (2019).  How consumers’  brand  experience  in  social media  can  improve  brand  perception and  customer  equity. Asia  Pacific Journal  of Marketing  and  Logistics, 31(5),
1233 – 1251. https://doi.org/10.1108/APJML-01- 2018-0034 Amelia, Fiona (2020), “Melihat
Perkembangan  Teknologi  Kesehatan  di Era Digital” dapat diakses di https://www.klikdokter.com/info- sehat/read/2664645/melihat- perkembangan-teknologi-kesehatan-di- era-digital (diakses  pada  25  Januari 2022)
DailySocial.id  (2019). “Penetrasi  Gaya Hidup  Aktif  dan  Sehat  Kaum  Urban, Pemahaman  Pasar Wellness di  Jakarta 2019” https://dailysocial.id/research/pasar- wellness-di-jakarta-2019 (diakses  pada 12 Juni 20202)
Deloitte.com (2019). “21 th Century
Healthcare  Challenges  :  A  Connected Health Approach Megatrends in Healthcare” dapat diakses di https://www2.deloitte.com/content/dam /Deloitte/id/Documents/public- sector/id-gps-ehealth-publication- Indonesia.pdf (diakses  pada  12  Juni 2022)
Hutauruk,  Dina  (2021),  “Lebih  dari  2.100 Perusahaan  Start  Up  Sudah  Beroperasi di Indonesia”, dapat diakses di https://nasional.kontan.co.id/news/wow -lebih-dari-2100-perusahaan-startup- sudah-beroperasi-di-indonesia (diakses pada 15 April 2022).
Marfuah,  Yuli  (2022),  “Perkembangan
Teknologi Kesehatan (Startup Telemedicine) Solusi di Masa Pandemi Covid- 19” dapat diakses di
https://digitalbisa.id/artikel/perkemban gan-teknologi-kesehatan-startup-
telemedicine-solusi-masa-pandemi- covid-19-lfSX4 (diakses  pada  14  April 2022) Wantiknas.go.id (2020), “Strategi Telemedicine  Hadapi  Covid- 19”  dapat diakses di http://www.wantiknas.go.id/id/berita/st rategi-telemedicine-hadapi-covid-19 (diakses pada 16 April 2022)