PENGARUH CUSTOMER VALUE , PERSEPSI KUALITAS DAN KEPERCAYAAN TERHADAP RETENSI PELANGGAN (STUDI KASUS PENGGUNA SEPEDA MOTOR HONDA PADA CV INDAH SAKTI RANTAUPRAPAT)
Dedek Deny Lestari 1 , Hayanuddin Safri 2 1 Alumni Sarjana Ekonomi STIE Labuhanbatu
2 Dosen STIE Labuhanbatu

## ABSTRAK
Perkembangan  industri  otomotif  sepeda  motor  di  Indonesia  setiap  tahun  kian  meningkat sehingga  menyebabkan  terjadinya  persaingan  yang  tinggi  diantara  para  industri  tersebut, ditambah  lagi  semakin  banyak  para  investor  dari  dalam  dan  luar  negeri  menanamkan modalnya  di  Indonesia  untuk  membangun  bisnis  sejenis  di  Indonesia.  Penelitian  ini bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh customer  value secara  parsial  terhadap  retensi pelanggan  pada  CV  Indah  Sakti  Rantauprapat.  Untuk  mengetahui  pengaruh  persepsi kualitas  secara  parsial  terhadap  retensi  pelanggan  pada  CV  Indah  Sakti  Rantauprapat. Untuk  mengetahui  pengaruh  kepercayaan  secara  parsial  terhadap  retensi  pelanggan  pada CV  Indah  Sakti  Rantauprapat.  Untuk  mengetahui  pengaruh customer  value ,  persepsi kualitas dan kepercayaan secara serempak terhadap retensi pelanggan pada CV Indah Sakti Rantauprapat.  Penelitian  ini  dilakukan  CV  Indah  Sakti  Rantauprapat Jumlah  pelanggan yang terdaftar pada CV Indah Sakti Rantauprapat yang datang untuk service sepeda motor selama  tahun  2015  berjumlah  3251  orang .  Penarikan  sampel  menggunakan  rumus  slovin sehingga menjadi 97 sampel. Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini dengan sampel aksidental.  Teknik  pengumpulan  data  dilakukan  dengan  kuesioner  atau  data  sekunder. Teknik analisis data menggunakan analisis regresi linier berganda dengan software SPSS. Hasil  penelitian  menunjukkan  hipotesis  pertama  yang  diajukan  dalam  penelitian  terbukti diterima,  yang  menyatakan  bahwa  variabel customer  value memiliki  pengaruh  paling dominan  terhadap  retensi  pelanggan.  Hipotesis  kedua  yang  diajukan  dalam  penelitian  ini terbukti  ditolak,  yang  menyatakan  bahwa  variabel  persepsi  kualitas  tidak  memiliki pengaruh terhadap  retensi  pelanggan. Hipotesis  ketiga  yang diajukan  dalam  penelitian  ini terbukti  diterima,  yang  menyatakan  bahwa  variabel  kepercayaan  memiliki  pengaruh terhadap retensi pelanggan. Hipotesis keempat yang diajukan dalam penelitian ini terbukti diterima,  yang  menyatakan  bahwa  variabel customer  value ,  persepsi  kualitas  dan kepercayaan secara bersama-sama memiliki pengaruh terhadap retensi pelanggan.
Kata Kunci : Customer Value , Persepsi Kualitas, Kepercayaan, Retensi Pelanggan

## PENDAHULUAN
Latar Belakang Masalah Perkembangan  industri  otomotif sepeda  motor  di  Indonesia  setiap  tahun kian  meningkat  sehingga  menyebabkan terjadinya persaingan yang tinggi diantara para  industri  tersebut,  ditambah  lagi
semakin banyak para investor dari dalam dan luar negeri menanamkan modalnya di Indonesia  untuk  membangun  bisnis sejenis di Indonesia. Perusahaan- perusahaan tersebut selanjutnya mengembangkan  konsep  dan  metode pemasaran yang berorientasi pada
kebertahanan pelanggan dalam mengkonsumsi produk. Perusahaan diharapkan  mampu  memenuhi  tuntutan pelanggan  dengan  pelayanan  yang  lebih baik  dan  memuaskan  serta  dapat menyediakan barang atau jasa yang sesuai dengan  kebutuhan  dan  keinginan  para pelanggan.
Salah  satu  jenis  industri  di Indonesia  yang  menjadikan  pelanggan sebagai  lumbung  untuk  memperoleh keuntungan adalah industri sepeda motor, industri  sepeda  motor  menawarkan banyak  pilihan  produk  yang  tersedia sehingga  membuat  pelanggan  lebih cenderung  menjatuhkan  pilihan  sesuai dengan penilaian atau persepsi pelanggan terhadap  beberapa  merek  sepeda  motor yang  menjadi  favoritnya.  Penilaian pelanggan  atas  suatu  produk  tersebut menjadi  dasar  pertimbangan  perusahaan untuk berlomba-lomba memperluas pangsa  pasarnya  dan  mencoba  menarik pelanggan  dengan  cara  mempengaruhi sikap  pelanggan  agar  bersedia  membeli produk-produk perusahaan.
Sepeda  motor  merupakan  salah satu  alternatif  bepergian  dari  satu  tempat ke  tempat  yang  lain  secara  mudah,  irit, cepat, luwes, efisien, dan lain sebagainya. Bagi  masyarakat  yang  berpenghasilan rendah,  motor  menjadi  harapan  satu- satunya  untuk  dapat  memiliki  alat transportasi  darat  pribadi  sesuai  dengan kemampuan  ekonominya.  Tetapi  tidak menutup  kemungkinan  bagi  masyarakat yang  berpenghasilan  menengah  sampai berpenghasilan tinggi menggunakan motor  untuk  keperluan  sehari-harinya, agar  terhindar  dari  kemacetan  lalu  lintas kendaraan. Perkembangan  sepeda  motor  di Indonesia mulai tahun 2011-2015 cenderung mengalami peningkatkan yang signifikan,  hal  ini  ditandai  semakin
banyaknya  iklan  sepeda  motor  yang menawarkan inovasi terbaru yang dilakukan  oleh  industri  sepeda  motor guna menarik minat pelanggan yang lebih banyak.
Tabel 1 Perkembangan Jumlah Kendaraan Bermotor Tahun 2010-2015 Tahun Jumlah Spd. Motor Persentase (%) 2011 68.839.341 16,39 2012 76.381.183 18,19 2013 84.732.652 20,18 2014 93.353.511 22,23 2015 96.636.661 23,01 Jumlah 419.943.348 100
Sumber : Badan Pusat Statistik Pusat, Tahun 2015
Data  dari  Tabel  1.1  tersebut menunjukkan  bahwa  dengan  peningkatan kendaraan  sepeda  motor  setiap  tahunnya memberikan gambaran jelas bahwa bisnis sepeda  motor  merupakan  peluang  besar bagi para investor untuk dapat memenuhi kebutuhan pelanggan
sekaligus memenangkan  persaingan,  perusahaan harus  mempersiapkan  strategi  pemasaran yang tepat untuk produknya.

## Uraian Teori
Customer Value (Nilai Pelanggan) Sekarang  ini  pelanggan  lebih terdidik  dan  terinformasi  dari  pada  dan mereka  memiliki  alat  untuk  menguji klaim-klaim  perusahaan  dan  mencari alternatif-alternatif  unggul.  Pelanggan mengestimasi  tawaran  mana  yang  akan menyerahkan  nilai  yang  paling  dirasakan dan  bertindak  berdasarkan  estimasi tersebut.  Pelanggan  membentuk  suatu harapan  terhadap  nilai  dan  bertindak berdasarkan  hal  itu,  dan  mereka memperhitungkan  atau  mengevaluasi
penawaran  mana  yang  akan  memberikan nilai tertinggi. Penawaran yang memenuhi  harapan  nilai  pelanggan mempengaruhi kepuasan dan kemungkinan pelanggan membeli kembali. Persepsi Kualitas Persepsi  terhadap  kualitas  dapat didefinisikan  sebagai  persepsi  pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan  dari  suatu  produk  atau  jasa layanan  yang  berkaitan  dengan  apa  yang diharapkan  oleh  pelanggan.  Sedangkan menurut  Durianto,  et  al  (2004)  dalam kutipan  Sasongko  dan  Khasanah  (2012) bahwa persepsi kualitas pelanggan terhadap  produk  dan  atau  atribut  yang dimiliki produk (kepentingan tiap pelanggan berbeda).
Persepsi  kualitas  meliputi  segala sesuatu  yang  berkaitan  dengan  bagaimana suatu  merek  dipersepsikan  sehingga dengan  diketahuinya  persepsi  pelanggan terhadap kualitas dari merek yang dimiliki maka  perusahaan  dapat  menentukan langkah-langkah  apa  yang  diambil  guna memperkuat  persepsi  pelanggan  terhadap merek  yang  dimiliki  oleh  perusahaan tersebut.
Kepercayaan Menurut Morgan dan Hunt (dalam Suhardi, 2006) mendefinisikan kepercayaan sebagai suatu kondisi ketika salah  satu  pihak  yang  terlibat  dalam proses pertukaran yakun dengan keandalan dan integritas  pihak yang lain. Definisi  tersebut  menjelaskan  bahwa kepercayaan  adalah  kesediaan  atau kerelaan untuk bersandar pada rekan yang terlibat  dalam  pertukaran  yang  diyakini. Kerelaan  merupakan  hasil  dari  sebuah keyakinan  bahwa  pihak  yang  terlibat dalam  pertukaran  akan  memberikan kualitas  yang  konsisten,  kejujuran, bertanggungjawab,  ringan  tangan  dan
berhati  baik.  Keyakinan  ini  akan menciptakan  sebuah  hubungan  yang dekat antar pihak yang terlibat pertukaran. Retensi Pelanggan Retensi pelanggan adalah bagaimana cara perusahaan mempertahankan  hubungan  bisnis  yang terjadi  antara  penyedia  produk/layanan dengan  pelanggan.  Retensi  pelanggan menekankan  kegiatan  pemasar  dalam mempertahankan  pelanggan,  menurut Schiffman  dan  Kanuk  (2010)  retensi pelanggan didefinisikan sebagai kecenderungan  pelanggan  di  masa  depan untuk  tetap  bertahan  terhadap  penyedia layanan.  Manfaat  langsung  dari  retaining customer
atau mempertahankan pelanggan  adalah  pengurangan  biaya pemasaran dan iklan, beberapa penelitian juga  menunjukkan  pelanggan  yang  puas dengan  sebuah  layanan  akan  melakukan word of-mouth communication.
Pentingnya kepercayaan pelanggan, beralih hambatan dan kepuasan  pelanggan  dalam  perencanaan bisnis  strategis  mereka  dalam  rangka untuk  meningkatkan  tingkat  retensi pelanggan.  Tanpa  tujuan  yang  jelas, setiap  misi  untuk  mengembangkan jumlah  konsumen  tidak  akan  banyak bermanfaat  bagi  perusahaan.  Perusahaan harus  memiliki  target  untuk  menjaga konsumen  yang  sudah  ada  sekaligus menjaring pelanggan baru yang berpotensi  mendatangkan  profit  atau memiliki  nilai  penting  untuk  mencapai strategi lainnya. Meskipun demikian tidak semua  pelanggan  menguntungkan  bagi perusahaan,  oleh  karena  itu  banyak pelanggan yang tidak perlu dipertahankan,  seperti  halnya  pelanggan yang terlalu memboroskan biaya pelayanan, suka menunggak atau menunda  pembayaran  tagihan,  atau
konsumen  tipe  kutu  loncat  yang  suka berpindah-pindah provider.

## Kerangka Konseptual
Perusahaan  harus  memiliki  target untuk menjaga konsumen yang sudah ada sekaligus menjaring pelanggan baru yang berpotensi  mendatangkan  profit  atau memiliki  nilai  penting  untuk  mencapai strategi  lainnya.  Menurut  Esti,  Lubis,
Wijayanto  (2013)  dan  Yunitasari  dan Yuniawan (2006) bahwa retensi pelanggan  yang  dilakukan  perusahaan dapat  dipengaruhi  oleh  berbagai  variabel independen  seperti customer  value ,
persepsi kualitas dan kepercayaan. Untuk mempermudah alur penelitian ini, penulis menggambarkan dalam kerangka konseptual sebagai berikut : Sumber : Esti, Lubis, Wijayanto (2013) dan Yunitasari  dan  Yuniawan  (2006) Data Diolah, (2016 ).

## Gambar 1 Kerangka Konseptual

## METODE PENELITIAN
Populasi Populasi  adalah  jumlah  dari semua  objek  atau  individu  yang  akan diteliti,  dimana  objek  tersebut  memiliki karakteristik  tertentu,  jelas  dan  lengkap (Sugiyono,  2013).  Jumlah  pelanggan yang  terdaftar  pada  CV  Indah  Sakti Rantauprapat  yang  datang  untuk service
sepeda  motor  selama  tahun  2015 berjumlah 3251 orang.

## Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan  karakteristik  yang  dimiliki  oleh populasi  tersebut  (Sugiyono,  2013). Sampel adalah bagian dari populasi yang karakteristiknya  hendak  diselidiki  dan dianggap  bisa  mewakili  keseluruhan populasi.  Dalam  pengambilan  sampel mínimum  menggunakan  rumus  Yamane dalam Akhdon (2011) sebagai berikut :
n = N N.d ² + 1
Keterangan : n : Jumlah sampel N : Jumlah populasi d² :  Presisi  (ditetapkan  10%  dengan tingkat kepercayaan 90%).
n = 3251 (3251).(0,10) 2 + 1 , n = 3251 33,51
. , n = 97 orang
Berdasarkan perhitungan rumus di atas,  maka  diperoleh  jumlah  sampel mínimum  penelitian  sebanyak  97  orang.
Teknik pengambilan sampel pada penelitian  ini  dengan  sampel  aksidental yaitu teknik pengambilan sampel terhadap  siapa  saja  yang  kebetulan bertemu dengan peneliti dilokasi penelitian.

## Jenis dan Sumber Data
Jenis  data  pada  penelitian  ini menggunakan  data  kuantitatif  yaitu  data yang berbentuk angka atau bilangan yang dapat  diolah  atau  dianalisis  dengan mengggunakan teknik perhitungan matematika  atau  statistika.  Sedangkan sumber  data  yang  digunakan  adalah sebagai berikut :
1. Data  primer  yaitu  pengumpulan data  yang  diperoleh  melalui
Customer Value (X1) Persepsi Kualitas (X2) Kepercayaan (X3) Retensi
Pelanggan (Y)
observasi, wawancara dan kuesioner  yang  berisi  pernyataan- pernyataan variabel  penelitian. 2. Data  sekunder  yaitu  data  yang diperoleh melalui hasil pengolahan  data  pihak  kedua  dan hasil  penelitian  lapangan  antara lain diperoleh dari studi pustaka.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Pembahasan
Hasil  analisis  secara  keseluruhan dapat membuktikan bahwa :
1. Hipotesis  pertama  yang  diajukan dalam  penelitian  terbukti  diterima, yang  menyatakan  bahwa  variabel customer  value memiliki  pengaruh paling  dominan  terhadap  retensi pelanggan.  Nilai  pelanggan  adalah selisih  nilai  pelanggan  total  dan  biaya pelanggan total dimana nilai pelanggan total adalah sekumpulan manfaat yang diharapkan oleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu dan biaya pelanggan total  adalah  sekumpulan  biaya  yang diharapkan  oleh  pelanggan  yang dikeluarkan untuk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan dan membuang  produk  atau  jasa.  Nilai pelanggan  atau customer  value yaitu persepsi  pelanggan  terhadap  nilai dimana perusahaan harus mempertimbangkan nilai dalam mengembangkan  produk  dan  jasanya sehingga  sesuai  dengan  apa  yang diharapkan pelanggan. Dimana keuntungan  yang  dirasakan  adalah kombinasi  dari  atribut  fisik,  atribut jasa  dan  teknik  pendukung  dalam pemanfaatan  produk.  Pengorbanan yang  dikeluarkan  adalah  total  biaya yang  dikeluarkan  pelanggan  termasuk biaya  pembelian  dan  biaya  tambahan (seperti biaya pemesanan, transportasi,
instalasi,  penanganan  pesanan)  serta biaya  diluar  pembelian  (mengganti kerusakan,  resiko  kegagalan  atau pelayanan yang buruk). Nilai pelanggan  adalah  persepsi  pelanggan terhadap  nilai  atas  kualitas  yang ditawarkan  relatif  lebih  tinggi  dari pesaing  akan  mempengaruhi  tingkat loyalitas  pelanggan,  semakin  tinggi persepsi  nilai  yang  dirasakan  oleh pelanggan,  maka  semakin  besar kemungkinan  terjadinya  hubungan (transaksi).  Dan  hubungan  yang diinginkan  adalah  hubungan  yang bersifat  jangka  panjang,  sebab  usaha dan  biaya  yang  dikeluarkan  oleh perusahaan  diyakini  akan  jauh  lebih besar apabila harus menarik pelanggan baru  atau  pelanggan  yang  sudah meninggalkan  perusahaan,  daripada mempertahankannya.
2. Hipotesis  kedua  yang  diajukan  dalam penelitian  ini  terbukti  ditolak,  yang menyatakan  bahwa  variabel  persepsi kualitas  tidak  memiliki  pengaruh terhadap retensi pelanggan. Peperangan  antara  produsen  untuk merebutkan persepsi pelanggan. Demikian  pentingnya  persepsi  di benak pelanggan, sehingga bermacam- macam  strategi  di  rancang  perusahaan supaya  produk  dan  mereknya  bisa menjadi  no  satu  di  benak  pelanggan. Dengan  demikian  persepsi  kualitas yang menjadi cara pandang pelanggan merupakan  perilaku  yang  terbentuk terhadap  barang  atau  jasa  sebagai pembelian  produk  tersebut.  Persepsi kualitas ini sangat penting karena akan berdampak pada kelancaran bisnis atau perusahaan.  Pelanggan  yang  merasa puas akan jasa/produk yang digunakannya akan kembali menggunakan jasa/produk yang ditawarkan.  Hal  ini  akan  membangun
kesetiaan pelanggan. Persepsi pelanggan  sendiri  diartikan  sebagai suatu keadaan dimana harapan pelanggan  terhadap  suatu  produk sesuai dengan kenyataan yang diterima oleh  pelanggan  tersebut  tentang kemampuan  produk  tersebut.  Jika produk  tersebut  jauh  dibawah  harapan pelanggan  maka  ia  akan  kecewa. Sebaliknya  jika  produk  tersebut memenuhi harapan pelanggan, maka ia akan senang. Harapan-harapan pelanggan  ini  dapat  diketahui  dari pengalaman  mereka  sendiri  saat menggunakan produk tersebut, omongan-omongan  orang  lain,  dan informasi  iklan  yang  dijanjikan  oleh perusahaan yang menghasilkan produk tadi.
3. Hipotesis  ketiga  yang  diajukan  dalam penelitian  ini  terbukti  diterima,  yang menyatakan bahwa variabel kepercayaan memiliki pengaruh terhadap retensi pelanggan. Kepercayaan  pelanggan  adalah  semua pengetahuan  yang  dimiliki  pelanggan dan  semua  kesimpulan  yang  dibuat pelanggan  tentang  objek,  atribut  dan manfaatnya. Dalam konsep relationship  marketing ,  kepercayaan merupakan  salah  satu  dimensi  dari relationship marketing untuk menentukan sejauhmana yang dirasakan  suatu  pihak  mengenai integritas  dan  janji  yang  ditawarkan pihak  lain.  Kepercayaan  terhadap merek terbentuk dari pengalaman masa lalu  dan  interaksi  sebelumnya.  Suatu pengalaman konsumsi dapat didefinisikan  sebagai  kesadaran  dan perasaan  yang  dialami  pelanggan selama  pemakaian  produk  atau  jasa.
Kepercayaan  adalah  keyakinan  bahwa seseorang  akan  menemukan  apa  yang diinginkan  pada  mitra  pertukaran.
Kepercayaan  melibatkan  kesediaan seseorang  untuk  bertingkah  laku tertentu  karena  keyakinan  bahwa mitranya  akan  memberikan  apa  yang ia  harapkan  dan  suatu  harapan  yang umumnya  dimiliki  seseorang  bahwa kata,  janji  atau  pernyataan  orang  lain dapat dipercaya. Pengukuran kepercayaan adalah kinerja perusahaan secara keseluruhan memenuhi harapan, pelayanan  yang  diberikan  perusahaan secara  konsisten  terjaga  kualitasnya, percaya  bahwa  perusahaan  tersebut akan  bertahan  lama.  Dari  definisi diatas,  kepercayaan  dapat  diartikan sebagai  suatu  perasaan  untuk  yakin terhadap  pihak  lain  maupun  terhadap suatu hubungan.
4. Hipotesis  keempat  yang  diajukan dalam  penelitian  ini  terbukti  diterima, yang  menyatakan  bahwa  variabel customer  value ,  persepsi  kualitas  dan kepercayaan  secara  bersama-sama memiliki  pengaruh  terhadap  retensi pelanggan.  Berdasarkan  hasil  analisis tersebut  maka  terdapat  keterkaitan antara retensi pelanggan yang meliputi customer  value ,  persepsi  kualitas  dan kepercayaan.  Dengan  demikian  dapat disimpulkan  bahwa  dengan  semakin baik customer  value ,  persepsi  kualitas dan  kepercayaan  perusahaan  maka secara langsung mempengaruhi retensi pelanggan.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan interprestasi pembahasan yang dilakukan, maka diperoleh kesimpulan pada penelitian ini sebagai berikut :
1. Hipotesis  pertama  yang  diajukan dalam penelitian terbukti diterima, yang  menyatakan  bahwa  variabel customer
value memiliki
pengaruh paling dominan terhadap retensi pelanggan.
2. Hipotesis  kedua  yang  diajukan dalam  penelitian  ini  terbukti ditolak,  yang  menyatakan  bahwa variabel  persepsi  kualitas  tidak memiliki pengaruh terhadap retensi pelanggan.
3. Hipotesis  ketiga  yang  diajukan dalam  penelitian  ini  terbukti diterima, yang menyatakan bahwa variabel  kepercayaan  memiliki pengaruh terhadap retensi pelanggan. 4. Hipotesis  keempat  yang  diajukan dalam  penelitian  ini  terbukti diterima, yang menyatakan bahwa variabel customer  value ,  persepsi kualitas  dan  kepercayaan  secara bersama-sama  memiliki  pengaruh terhadap retensi pelanggan.

## DAFTAR PUSTAKA
Akhdon.  2011. Cara  Menggunakan  dan Memaknai Path Analysis (Analisis
Jalur) . Bandung : Alfabeta. Buttle, Francis. 2009. Customer Relationship Management (Manajemen Hubungan Pelanggan):  Concept  and  Tools . Malang. Bayumedia Publishing.
Diab,  Balqis.  2009.  Analisis  Pengaruh Nilai  Elanggan  Dan  Citra  Merek Terhadap  Kepuasan  Pelanggan Dalam  Meningkatkan  Retensi
Pelanggan (Studi Kasus pada Gies Batik Pekalongan). Tesis Program Studi Magister Manajemen Program Pasca Sarjana Universitas Diponegoro . Hoffman,  K  dan  Basteson,  Jhon  E.G. 2006. Service Marketing : Concepts,  Strategies  dan  Cases . Third  Edition.  USA.  Thomson South-Western
Kotler,  Philip.  2007. Prinsip-prinsip Pemasaran  I  Edisi  Keduabelas , Gramedia Pustaka, Jakarta. Kotler, Philip dan Keller, Kevin. L. 2008 . Manajemen  Pemasaran  Jilid  1 . Edisi  12.Alih  Bahasa  Benyamin Molan.Jakarta : Indeks Kristanto,  A.  2005.  Analisis  Pengaruh Asosiasi Merek, Nilai Produk, dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan,  Serta  Hubungannya Dengan  Retensi  Konsumen:  Studi Mengenai Motor Merek Honda di
Jakarta.  Tesis.  Jakarta:  Program Studi Magister Manajemen UI. Sasongko  dan  Khasanah.  2012.  Analisis Pengaruh  Motivasi  Konsumen, Persepsi  Kualitas  dan  Sikap Konsumen  Terhadap  Keputusan
Pembelian  PC  Tablet  iPad  (Studi pada Konsumen iPad di Semarang). CBAM Fakultas Ekonomi  UNISSULA  Vol.  I  No.  1 Desember 2012.
Schiffman,  Leon  G.  dan  Kanuk,  Leslie Lazar.  2010. Consumer  Behavior . 10th edition, New Jersey: Pearson Prentice Hall Sugiyono.  2013. Metode  Penelitian Bisnis , Alfabeta, Bandung. Suhardi,  Gunarto.  2006.  Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan dan  Loyalitas  Nasabah  Perbankan Di  Surabaya .  Jurnal  KINERJA. (Vol. 10 No.1).
Win  Esti,  Nawazirul  Lubis,  Andi
Wijayanto.  2013.  Pengaruh  Nilai Pelanggan Terhadap Retensi Pelanggan Melalui Kepuasan (Studi  Pada  Mahasiswa  Jurusan Administrasi  Bisnis  Universitas
Diponegoro  Angkatan  2009 – 2012  Pengguna  Layanan  Data Smartfren). Diponegoro  Journal
Of Social And Politic Tahun 2013, Hal. 1-10. Yunitasari dan Yuniawan. 2006. Analisis
Pengaruh Kesadaran Merek, Persepsi  Kualitas  Dan  Loyalitas Merek  Terhadap  Nilai  Pelanggan
Mobil Merek Toyota. Jurnal Studi Manajemen & Organisasi Volume 3,  Nomor  2,  Juli,  Tahun  2006, Halaman 15