PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia , Adminsitrasi dan Pelayanan Publik Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi Bina Taruna Gorontalo Volume VIII Nomor 2, 2021

## PENINGKATAN MUTU LAYANAN MELALUI IMPLEMENTASI MANAJEMEN SUMBER DAYA MANUSIA
Ahmad Yani 1 , Rezki Agrisa Ditama 2 , Muhammad Munawir Pohan 3
1 Institut Agama Islam Negeri Metro Lampung
23 Institut Agama Islam Negeri Kerinci munawwarohp@yahoo.com 1 ; rezkiaditama8116@gmail.com 2 ; munawirpohan8@gmail.com 3

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mendeskripsikan  bagaimana  peningkatan  mutu  layanan  melalui implementasi manajemen sumber daya manusia yang dilaksanakan di KafeGao Coffee Kabupaten Kerinci Provinsi  Jambi.  Penelitian  ini  menggunakan  metode  kualitatif  dengan  pendekatan  studi  kasus.  Sumber data dalam penelitian ini terdiri darikasir, juru masak, pramusaji, dan pengunjung. Alat pengumpulan data menggunakan  wawancara,  observasi,   dan dokumentasi.   Prosedur  penelitian  meliputi:   pemilihan tema, pembacaan literatur,  perumusan fokus dan masalah penelitian,  pengumpulan data,  penyempurnaan data, pengolahan data,  analisis data,  dialog teoritik,  triangulasi temuan,  dan  simpulan hasil peneliti. Teknik analisis data yang digunakan antara lain: pengumpulan data, reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan.Uji  keabsahan  data  melalui  uji  kredibilitas,  dependabilitas,  serta  konfirmabilitas.  Uji kredibilitas  dilakukan  dengan  memperpanjang  pengamatan,  triangulasiserta  membercheck.  Hasil penelitian menunjukkan bahwa mutu pelayanan di Kafe Gao Coffee sudah baik, tetapi ada perlu beberapa perbaikan seperti: komunikasi antara pramusaji denga npengunjung, ketersedian bahan baku untuk menu makanan dan minuman masih kurang lengkap, dan jam operasional kafe tutup sebelum waktunya.
Kata Kunci : Mutu, Layanan, Manajemen Sumber Daya Manusia.

## ABSTRACT
This study aims to describe how to improve service quality by implementing human resource management at Gao Coffee, Kerinci Regency, Jambi Province. This study uses a qualitative method with a case study approach.  Sources  of  data  in  this  study  consisted  of  cashiers,  cooks,  waiters,  and  visitors..  Data collection  tools  using  interviews,  observation,  and  documentation.  The  research  procedure  includes theme  selection,  literature  reading,  formulation  of  research  focus  and  problems,  data  collection,  data refinement,  data  processing,  data  analysis,  theoretical  dialogue,  triangulation  of  findings,  and conclusions  of  research  results.  Data  analysis  techniques  used  include  data  collection,  data  reduction, data  presentation,  and  concluding.  Test  the  validity  of  the  data  through  credibility,  dependability,  and confirmability  tests.  The  credibility  test  is  done  by  extending  observation,  triangulation,  and  member check.  The  results  showed  that  the  quality  of  service  at  Gao  Coffee  Cafe  was  good.  Still,  some improvements were needed, such as communication between waiters and visitors, the availability of raw materials  for  the  food  and  beverage  menu  is  still  incomplete,  and  the  cafe's  operating  hours  close prematurely.

## Keywords: Quality, Service, Human Resource Management

## PENDAHULUAN
Mutu  layanan  merupakan  keadaan  yang  dinamis  berkaitan  dengan  sumber  daya manusia,  produk  jasa,  proses  dan  lingkungan  yang  setidaknya  dapat  memenuhi  serta
PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia , Adminsitrasi dan Pelayanan Publik Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi Bina Taruna Gorontalo
Volume VIII Nomor 2, 2021
melebihi  kualitas  layanan  yang  diharapkan,  (Tjiptono,  2012).  Mutu  layanan  ialah ukuran  seberapa  bagus  layanan  yang  diberikan  sesuai  dengan  ekspektasi  pengunjung atau  pelanggan.  Kualitas  layanan  ditentukan  oleh  kemampuan  perusahaan  atau organisasi  dalam  memenuhi  kebutuhan  yang  sesuai  dengan  harapan  dan  keinginan pengunjung  atau  pelanggan  (Dianty  et  al.,  2021).  Sistem  pengendalian  mutu  ialah proses  yang  dilakukan  untuk  memastikan  bahwa output dapat  memenuhi  tujuan  yang ditetapkan  sebelumnya  diwujudkan  dengan  penggunaan  pedoman  atau  standar  yang telah ditetapkan, (Widiansyah, 2019).
Mutu  menyangkut  kualitas  sumber  daya  manusia  yang  terdiri  dari  kemampuan, baik  kemampuan  fisik  dan  kemampuan  non  fisik.  Oleh  karena  itu,  untuk  kepentingan akselerasi  pembangunan dalam  bidang  apapun,  peningkatan kualitas  atau  mutu  sumber daya  manusia  menjadi  salah  satu  syarat  yang  utama  (Ekawati,  2019).  Manejemen sumber  daya  manusia  mempunyai  beberapa  karakteristik  di  antaranya:  (1)  manajemen sumber  daya  manusia  mempunyai  sistem  yang  terdiri  dari  beberapa  elemen  seperti praktek  yang  merupakan  subsistem  dari  sistem  manajemen;  (2)  karyawan  dianggap sumber  keunggulan  kompetitif  yang  berkelanjutan;  (3)  seluruh  definisi  manajemen sumber  daya  manusia  di  atas  dari  sudut  pandang  analitis  mengidentifikasi  sub  sistem sebagai bagian dari sistem makro atau organisasi secara luas; dan (4) berfokus pada efek yang akan mempengaruhi kinerja organisasi, (Nurjaman et al., 2020).
Dalam  merencanakan  manajemen  sumber  daya  manusia  sebaiknya  dilakukan dengan  cara  memproyeksikan  hasil  analisis  informasi  yang  diperoleh.  Peramalan biasanya  untuk  masa  lima  tahun  mendatang.  Jika  ramalan  mendekati  kebenaran,  maka rencana  itu  baik  serta  benar  sebab  ia  dapat  membaca  situasi  masa  mendatang  dengan baik,  (Utomo  et  al.,  2021).  Manajemen  sumber  daya  manusia  mengemukakan  fungsi personalia  dengan  cara  seleksi,  penarikan,  pemeliharaan,  pengembangan,  dan penggunaaan sumber daya manusia. Walaupun manajer memegang tanggung jawab atas fungsi tersebut sebagai bagian dari pekerjaan mereka, ada sejumlah kegiatan personalia khusus  yang  menjadi  tugas  manajer  personalia,  (Santika,  2020).  Manajemen  sumber daya  manusia  semakin  dianggap  penting  sebab  dalam  pencapaian  tujuan  organisasi, maka  berbagai  pengalaman  dalam  bidang  sumber  daya  manusia  dikumpulkan  secara sistematis dengan apa  yang disebut dengan  manajemen sumber daya manusia, (Akilah, 2018).
Penelitian ini fokus dan bertujuan untuk mendeskripsikan bagaimana peningkatan mutu  layanan  melalui  implementasi  manajemen  sumber  daya  manusia  di  Kafe  Gao Coffee Kabupaten Kerinci Provinsi Jambi. Penulis beralasan memilih judul penelitian di atas  sebab  penelitian  ini  berbeda  dengan  penelitian  sebelumnya  dan  masih  sedikit peneliti  lain  yang  menyandingkan  antara  mutu  layanan  dengan  implementasi manajemen sumber daya  manusia. Dari wawancara awal dengan  informan di Kafe Gao
PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia , Adminsitrasi dan Pelayanan Publik Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi Bina Taruna Gorontalo
Volume VIII Nomor 2, 2021
Coffee,  dapat  dirumuskan  beberapa  rumusan  masalah  di  antaranya  bagaimana komunikasi pekerja dengan para pengunjung, bagaimana ketersediaan bahan baku untuk semua  jenis  menu  makanan  dan  minuman,  dan  bagaimana  jam  operasional  buka  dan tutup Kafe Gao Coffee. Selain itu, coding hasil wawancara dengan informan terdiri dari tiga  kategori  yang  merupakan  indicator  dari  mutu  layanan  di  antaranya  kehandalan, ketanggapan dan kenyamanan.
Sampai  saat  ini,  beberapa  penelitian  telah  dilakukan  seperti  yang  dilakukan  oleh (Sayuti  et  al.,  2018;  Achnes  &  Putri,  2014;  dan  Khusnul  &  Ugie,  2018).  Studi-studi sebelumnya  memungkinkan  kita  untuk  memperoleh  pemahaman  yang  lebih  baik tentang  peningkatan  mutu  layanan  melalui  implementasi  manajemen  sumber  daya manusia.  Namun,  sebagian  besar  penelitian  ini  masih  sedikit  dan  jarang  yang menyandingkan  antara  peningkatan  mutu  layanan  dengan  implementasi  manajemen sumber daya manusia.
Sayuti  et  al.  (2018)  melakukan  penelitian  yang  berjudul  “Pengaruh  Mutu Pelayanan  terhadap  Tingkat  Kepuasan  Pengunjung  Korpos  Coffe  Merjosari  Malang”. Hasil penelitiannya  menunjukkan  terdapat  pengaruh  secara simultan dan parsial  antara mutu  pelayananan  dengan  tingkat  kepuasan  pengunjung.  Achnes  &  Putri  (2014) melakukan  penelitian  yang  berjudul  “Kualitas  Pelayanan  pada  Restoran  Khas  Melayu Pondok  Yurika  Pekanbaru”.  Hasil  penelitiannya  menunjukkan  secara  keseluruhan penilaian terhadap  kualitas  pelayanan di restoran Pondok  Yurika adalah baik.  Khusnul &  Ugie  (2018)  melakukan  penelitian  yang  berjudul  “Pelayanan  Restoran  dalam Menciptakan  Kepuasan  Pelanggan  (Studi  Pengendalian  Mutu  di  Restoran  D’Ayam Crispy Yogyakarta)”. Hasil penelitiannya menunjukkan restoran D’Ayam Crispy perlu menjaga kestabilan mutu pelayanan serta kenyamanan pengunjung .
Berdasarakan beberapa rumusan masalah dan juga beberapa penelitian terdahulu di atas, maka peneliti tertarik untuk meneliti dengan judul “Peningkatan Mutu Layanan Melalui Implementasi Manajemen Sumber Daya Manusia”.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  metode  kualitatif  dengan  pendekatan  studi  kasus. Penulis  memilih  tipe  riset  kualitatif    sebab  di  dalamnya  lebih  mengutamakan  analisis peristiwa  ataupun  proses  yang  alamiah  untuk  memperoleh  makna  mendalam  di  mana peneliti  sebagai  instrumen  kunci,  (Sugiyono,  2016).  Waktu  penelitian  dilaksanakan  di bulan Oktober 2021. Penelitian ini dilaksanakan di Kafe Gao Coffee Kabupaten Kerinci Provinsi  Jambi.  Sumber  data  pada  penelitian  ini  terdiri  dari  kasir,  juru  masak, pramusaji,  dan  pengunjung.  Peneliti  memilih  sumber  data  di  atas  sebab  seluruh informan  lebih  mengetahui  seluruh  kegiatan  yang  ada  di  Kafe  Gao  Coffee.  Alat pengumpulan  data  menggunakan  wawancara,  observasi,    dan  dokumentasi.    Prosedur
PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia , Adminsitrasi dan Pelayanan Publik Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi Bina Taruna Gorontalo Volume VIII Nomor 2, 2021
penelitian  meliputi:    pemilihan  tema,    pembacaan  literatur,    perumusan  fokus  dan masalah  penelitian,    pengumpulan  data,    penyempurnaan  data,    pengolahan  data, analisis data,  dialog teoritik,  triangulasi temuan,  dan  simpulan hasil peneliti. Teknik analisis  data  yang  digunakan  antara  lain:  pengumpulan  data,  reduksi  data,  penyajian data,  dan  penarikan  kesimpulan.  Uji  keabsahan  data  melalui  uji  kredibilitas, dependabilitas, serta konfirmabilitas. Uji kredibilitas dilakukan dengan memperpanjang pengamatan, triangulasi serta member check.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Pada  27  Oktober  2021,  kami  melakukan  wawancara  di  Kafe  Gao  Coffee  yang berada di Kabupaten Kerinci Provinsi Jambi. Kami melakukan wawancara dengan kasir, juru  masak,  pramusaji,  dan  pengunjung  sebagai  informan  atau  responden  untuk memberikan  pendapat  tentang  mutu  pelayanan  kafe  tersebut.  Jawaban  dari  hasil wawancara dapat dilihat dari proses pengkodean yang disajikan dari tabel berikut:
Transkip Wawancara Kategori Rahim (Barista dan Pramusaji): Sering terjadi missed komunikasi antara  barista  dan  pramusaji  dengan  pengunjung  kafe  terutama tentang  rasa  dari  muniman  dan  makanan.  Tetapi,  saya  sebagai pramusaji  tetap  professional  kepada  pengunjung  dengan  cara menjelaskan kembali dengan sabar tentang rasa pada makanan atau minuman yang sudah dipesan.
Koko  (Juru  Masak): Terkadang  pesanan  pengunjung  untuk beberapa menu makanan tidak dapat kami penuhi akibat kekurangan bahan  baku.  Akan  tetapi,  saya  sebagai  juru  masak,  dengan  cepat berusaha  membeli  bahan  baku  yang  menjadi  makanan  pesanan pengunjung di toko atau kios terdekat.
Fela (Kasir dan Pramusaji): Pernah beberapa kali saya melakukan kesalahan  penghitungan  biaya  pengunjung.  Tetapi,  setelah dilakukan pengecekan berulang-ulang terhadap nota dan pengecekan di meja pengunjung, akhirnya kesalahan dan kekeliruan dalam  menjumlahkan  biaya  pengunjung  bisa  diatasi  dengan  cara meminta maaf atas kesalahan dan kekeliruan saya tadi dan membuat nota yang baru dengan jumlah biaya yang sesuai.
Anto  (Pengunjung): Saya  sudah  sering  berkunjung  ke  kafe  ini. Tetapi,  ketika  saya  dan  teman-teman  masih  ingin  bercerita  dan
Kehandalan Ketanggapan Ketanggapan Kenyamanan
PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia , Adminsitrasi dan Pelayanan Publik Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi Bina Taruna Gorontalo
Volume VIII Nomor 2, 2021
berdiskusi  lebih  lama  dengan  teman-teman,  pramusaji  langsung mengumumkan bahwa kafe akan tutup. Padahal jam operasionalnya belum berakhir.
Tabel 1. Coding Hasil Wawancara tentang Peningkatan Mutu Layanan
Untuk  memastikan  kepercayaan  penelitian,  kami  melakukan  beberapa  metode yaitu  triangulasi  dan  refleksi  anggota.  Dalam  triangulasi  informasi,  kami membandingkan  pengamatan  dan  pengetahuan  kami  tentang  partisipan  dengan wawancara mereka untuk menghindari bias subjektivitas dan untuk menguji konsistensi temuan.  Sedangkan  untuk  refleksi  anggota,  kami  menyediakan  jawaban  wawancara untuk refleksi anggota atau member-checking dengan melibatkan semua informan untuk memberikan  umpan  balik  agar  pandangan  mereka  tidak  salah  dan  mencerminkan pengalaman  informan  yang  sebenarnya.  Melibatkan  informan  untuk  memeriksa  hasil wawancara mereka untuk memastikan keakuratan kontribusi mereka, (Creswell, 2009).

## A. Kehandalan
Kategori ini berfokus pada kemampuan untuk memberikan secara tepat dan benar jenis  pelayanan  yang  telah  dijanjikan  kepada  tamu  atau  pengunjung.  Selama wawancara,  para  informan  ditanya  tentang  kehandalan  dalam  peningkatan  mutu layanan.  Meskipun  Sebagian  besar  informan  memiliki  pemikiran  yang  sama  dalam kehandalan, akan tetapi masing-masing informan memiliki jawaban yang berbeda.
” Saya  sebagai  barista  dan  sekaligus  pramusaji  tetap  professional  kepada pengunjung  dengan  cara  menjelaskan  kembali  dengan  sabar  tentang  rasa pada makanan atau minuman yang sudah dipesan”(Rahim).
“Pernah  saya  mengalami  hal  yang  kurang  menyenangkan,  minuman  yang saya  pesan  tidak  sesuai  dengan  rasa  seperti  yang  ada  di  kartu  menu.  Akan tetapi,  pramusaji  tetap  tidak  mau  mengganti  minuman  yang  sesuai  dengan pesanan saya” (Anto).
“Terkadang  pengunjung  sering  memesan  makanan  atau  minuman  di  luar kartu  menu  yang  kami  punya.  Tetapi,  kami  tetap  berusaha  untuk  memenuhi permintaan  pesanan  dari  pengunjung  sesuai  dengan  bahan  baku  yang  ada” (Fela).
“Ada beberapa pengunjung  yang mengeluhkan porsi makanan yang sedikit. Tetapi,  saya  sebagai  juru  masak,  berusaha  menjelaskan  kepada  pengunjung bahwa  standar  operasional  prosedur  untuk  satu  menu  makanan  memang seperti itu porsinya”(Koko).
PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia , Adminsitrasi dan Pelayanan Publik Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi Bina Taruna Gorontalo Volume VIII Nomor 2, 2021

## B. Ketanggapan
Kategori  ini  berfokus  pada  kesadaran  atau  keinginan  untuk  cepat  bertindak membantu  pengunjung  serta  memberikan  pelayanan  yang  tepat  waktu.  Selama wawancara,  para  informan  ditanya  tentang  ketanggapan  dalam  peningkatan  mutu layanan.
“Saya sebagai juru masak, dengan cepat berusaha membeli bahan baku yang menjadi  makanan  pesanan  pengunjung  di  toko  atau  kios  terdekat  apabila bahan baku habis” (Koko).
“Saya pernah melakukan kesalahan penghitungan biaya pengunjung. Tetapi, setelah dilakukan pengecekan berulang-ulang terhadap nota dan pengecekan di  meja  pengunjung,  akhirnya  kesalahan  dan  kekeliruan  dalam menjumlahkan  biaya  pengunjung  bisa  diatasi  dengan  cara  meminta  maaf atas  kesalahan  dan  kekeliruan  saya  tadi  dan  membuat  nota  yang  baru dengan jumlah biaya yang sesuai dipesan pengunjung” (Fela).
“Pengunjung  pernah  complain  tentang  rasa  minuman  yang  kurang  manis, saya  sebagai  barista  dengan  cepat  merespon  dengan  cara  memberikan tambahan susu dan gula kepada pengunjung” (Rahim).
“Saya  pernah  mengalami  gelas  minuman  terjatuh  dan  pecah  dengan  tidak disengaja.  Pramusaji  dengan  cepat  memberikan  pertolongan  dan pembersihan.  Selanjutnya  barista  langsung  mengganti  minuman  pesanan saya dengan yang baru” (Anto).

## C. Kenyamanan
Kategori  ini  berfokus  pada  kompetensi  untuk  memberikan  pelayanan,  sopan  dan memiliki sifat respek terhadap tamu. Selama wawancara, para informan ditanya tentang kenyamanan  dalam  peningkatan  mutu  layanan.  Meskipun  sebagian  besar  informan memiliki  pemikiran  yang  sama  dalam  kenyamanan,  akan  tetapi  masing-masing informan memiliki alasan yang berbeda.
“Saya sudah sering berkunjung ke kafe ini. Tetapi, ketika saya dan teman- teman  masih  ingin  bercerita  dan  berdiskusi  lebih  lama  dengan  teman- teman, pramusaji langsung mengumumkan bahwa kafe akan tutup. Padahal jam operasionalnya belum berakhir” (Anto).
“Pemilik  kafe  sudah  menyediakan  tempat  bagi  pengunjung  yang  merokok tepatnya di outdoor kafe” (Fela).
“Kami selalu menggratiskan air mineral bagi pengunjung” (Rahim).
“Pemilik  kafe  juga  memberikan  layanan  gratis  karaoke  dan  jaringan  wifi kepada pengunjung” (Koko).
PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia , Adminsitrasi dan Pelayanan Publik Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi Bina Taruna Gorontalo
Volume VIII Nomor 2, 2021
Hasil  wawancara  menunjukkan  bahwa  mutu  layanan  di  Kafe  Gao  Coffe  sudah cukup baik dan  masih  diperlukan  beberapa  perbaikan  terkait  kehandalan, ketanggapan, dan kenyamanan.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mendeskripsikan  bagaimana  peningkatan  mutu layanan  melalui  implementasi  manajemen  sumber  daya  manusia  yang  dilaksanakan  di Kafe  Gao  Coffee  Kabupaten  Kerinci  Provinsi  Jambi.  Para  informan  dengan  jelas menjelaskan  kepada  kami  tentang  mutu  layanan  di  Kafe  Gao  Coffee.  Sebagaimana temuan  penelitian  terungkap  bahwa  mutu  pelayanan  di  Kafe  Gao  Coffee  sudah  baik, tetapi  ada  perlu  beberapa  perbaikan  seperti:  komunikasi  antara  pramusaji  dengan pengunjung, ketersedian bahan baku untuk menu makanan dan minuman  masih kurang lengkap, dan jam operasional kafe tutup sebelum waktunya.
Ada dua  varibel dalam  penelitian  ini  yaitu  mutu layanan dan  manajemen sumber daya  manusia.  Mutu  dapat  dilihat  dari  perspektif  sistem  sebagai  struktur,  proses,  serta hasil  akhir.  Mutu  layanan  yaitu  yang  menunjukkan  tingkat  kesempurnaan  pelayanan pada  rasa  puas  diri  bagi  setiap  pengunjung,  (Lestari,  2018).  Kriteria  evaluasi  kualitas atau  mutu  pelayanan  berdasarkan  pada  perbandingan  antara  harapan  pengunjung  serta kinerja  pelayanan  yang  sebenarnya,  sehingga  mutu  layanan  yang  digambarkan berdasarkan  pada  pertimbangan  pengunjung  seputar  kehebatan  pelayanan  secara menyeluruh, (Achnes & Putri, 2014). Pada perkembagannya, model yang komprehensif untuk  penilaian  mutu  layanan  dikaitkan  dengan kepuasan pengunjung dengan  berfokus pada aspekfungsi proses layanan. Beikut lima  indicator mutu layanan: (a) ketanggapan; (b)  kehandalan;  (c)  kenyamanan;  (d)  perhatian;  dan  (e)  bukti  langsung,  (Sayuti  et  al., 2018).
Sumber  daya  manusia  adalah  salah  satu  faktor  yang  penting,  sebagai  aset  yang berpengaruh  pada  pencapaian  tujuan  organisasi.  Bukan  hanya  teknologi,  sumber  daya manusia juga harus dipelihara serta dikelola semaksimal  mungkin agar tercapainya  visi dan  misi  suatu  organisasi,  (Wijiastuti  et  al.,  2021).  Peran  manajemen  sumber  daya manusia  dalam  organisasi  sangatlah  startegis.  Peran  yang  dilaksanakan  berupa kebijakan  rekrutmen,  penempatan,  penggajian  atau  pemberian  kompensasi  serta pengembangan  karier  yang  berdasarkan  pada  kompetensi.  Manajemen  sumber  daya manusia  juga  harus  dapat  menciptakan  sumber  daya  manusia  yang  bermutu  dalam mewujudkan  tujuan  organisasi,  (Utamy  et  al.,  2020).  Adanya  kualitas  sumber  daya manusia  yang  memadai diharapkan  memunculkan  mutu pelayanan  yang  baik. Kualitas pelayanan  berpusat  pada  upaya  pemenuhan  kebutuhan  serta  keinginan  pengunjung, (Dianty  et  al.,  2021).  Penyampaian  produk  dan  layanan  yang  cepat  menjadi  hal  yang penting  agar  mereka  tidak  didahului  oleh  para  pesaing  yang  datang  secara  bersamaan.
PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia , Adminsitrasi dan Pelayanan Publik Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi Bina Taruna Gorontalo
Volume VIII Nomor 2, 2021
Menghadapi  kondisi  seperti  itu,  maka  intelektual  menjadi  sangat  penting  untuk kesuksesan dalam berbisnis, (Safri, 2019).
Peran  manajemen  sumber  daya  manusia  dalam  peningkatan  mutu layanan  begitu sangat penting dalam memajukan usaha Kafe Gao Coffe. Peran vital dari pemilik usaha kafe  sangat  dibutuhkan  demi  bertahannya  keberlangsungan  usaha  tersebut.  Selain  itu, kehandalan, ketanggapan, dan kenyamanan yang diberikan oleh seluruh pekerja di Kafe Gao Coffe agar terus ditingkatkan dan diperbaiki demi berkembangnya usaha Kafe Gao Coffe.

## KESIMPULAN
Mutu layanan di Kafe Gao Coffee sudah baik, tetapi ada perlu beberapa perbaikan seperti: komunikasi antara pramusaji dengan pengunjung, ketersedian bahan baku untuk menu  makanan  dan  minuman  masih  kurang  lengkap,  dan  jam  operasional  kafe  tutup sebelum  waktunya.  Oleh  karena  itu,  implementasi  manajemen  sumber  daya  manusia harus  dilakukan  agar  Kafe  Gao  Coffee  dapat  bersaing  dan  mampu  bertahan  dalam jangka waktu yang  lebih lama. Saran kepada peneliti  berikutnya, agar lebih mendalami dan  menggali  lagi  penelitian  tentang  peningkatan  mutu  layanan  melalui  implementasi manajemen  sumber  daya  manusia  sehingga  penelitian  berikutnya  dapat  melengkapi hasil dan temuan yang belum didapatkan.

## DAFTAR PUSTAKA
Achnes,  S.,  &  Putri,  L.  A.  (2014). Kualitas  Pelayanan  pada  Restoran  Khas  Melayu Pondok Yurika Pekanbaru . Riau University.
Akilah,  F.  (2018).  Peran  Manajemen  Sumber  Daya  Manusia  Dalam  Lembaga Pendidikan. Adaara: Jurnal Manajemen Pendidikan Islam , 6 (1), 518–534.
Creswell, J. W. (2009). Research Design; Qualitative, Quantitative, and Mixed Methods Approaches . Sage: Los Angeles.
Dianty, R. N., Khuzaini, & Periyadi. (2021). Manajemen Sumber Daya Manusia Dalam Meningkatkan Pelayanan Di Hotel Edotel Syariah Banjarmasin . Universitas Islam Kalimantan MAB.
Ekawati,  F.  (2019).  Manajemen  Sumber  Daya  Manusia  Dalam  Meningkatkan  Mutu Pendidikan Di Smpit. Jurnal Isema : Islamic Educational Management , 3 (2), 1–22. https://doi.org/10.15575/isema.v3i2.5006
Khusnul,  L.,  &  Ugie,  Y.  (2018). Pelayanan  Restoran  Dalam  Menciptakan  Kepuasan Pelanggan:  Studi  Pengendalian  Mutu  di  Restoran  D’Ayam  Crispy  Yogyakarta . https://doi.org/10.31227/osf.io/tg4ma
PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia , Adminsitrasi dan Pelayanan Publik Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi Bina Taruna Gorontalo
Volume VIII Nomor 2, 2021
Lestari,  T.  R.  P.  (2018).  Upaya  Peningkatan  Mutu  Pelayanan  Di  Puskesmas  Melalui Pendekatan Manajemen Sumberdaya Manusia Kesehatan. Kajian , 23 (3), 157–174. https://jurnal.dpr.go.id/index.php/kajian/article/view/1880
Nurjaman,  K.,  Mustajam,  A.,  Syaifuddin,  S.,  Lubis,  Y.,  &  Abadi,  Y.  (2020). Meningkatkan  Kinerja  Perusahaan  Dengan  Menerapkan  Konsep  Manajemen Sumber  Daya  Manusia  Strategik  Dalam  Menyongsong  Persaingan  Global.
Komitmen: Jurnal Ilmiah Manajemen , 1 (2), 73–82. https://doi.org/10.15575/jim.v1i2.10403
Safri,  H.  (2019).  Manajemen  Sumber  Daya  Manusia  Global  Terhadap  Tinjauan  Uu
Nomor 13 Tahun 2003. Jurnal Informatika , 7 (1), 1–16. https://doi.org/10.36987/informatika.v7i1.748
Santika,  N.  W.  R.  (2020).  Manajemen  sumber  daya  manusia  dalam  pendidikan karakter. Jurnal Satya Sastraharing , 4 (1).
https://ejournal.iahntp.ac.id/index.php/Satya-Sastraharing
Sayuti,  Wahyono,  B.,  &  ABS,  M.  K.  (2018).  Pengaruh  Mutu  Pelayanan  Terhadap Tingkat Kepuasan Pengunjung Kopros Coffee Merjosari Malang. E – Jurnal Riset Manajemen Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Unisma , 6 (05), 1–14.
Sugiyono,  P.  D.  (2016). Cara  Mudah  Menyusun:  Skripsi,  Tesis,  dan  Disertasi . Bandung: Alfabeta.
Tjiptono,  F.  (2012). Service  Quality  Management  &  Guest  Satisfaction .  Yogyakarta: Andi.
Utamy,  R.,  Ahmad,  S.,  &  Eddy,  S.  (2020).  Implementasi  Manajemen  Sumber  Daya
Manusia. Journal of Education Research , 1 (3), 225–236. https://doi.org/10.37985/jer.v1i3.26
Utomo, P. B., Purnomo, M. E., & Nazarudin, M. (2021). Studi Perencanaan Manajemen Sumber  Daya  Manusia  Tenaga  Pendidik  di  SD  Islam  Palembang. Studia Manageria , 3 (1), 83–97. https://doi.org/10.19109/studiamanageria.v3i1.6814
Widiansyah,  A.  (2019).  Pengendalian  Mutu:  Implementasi  Manajemen  Sumber  Daya
Manusia, Optimalisasi  Fungsi Pengendalian Dalam Dunia Pendidikan. Cakrawala - Jurnal Humaniora , 19 (1), 21–26. http://ejournal.bsi.ac.id/ejurnal/index.php/cakrawala/article/view/4916
Wijiastuti, S., Widodo, Z. D., & Darmaningrum, K. (2021).  Pengelolaan Sumber Daya Manusia  pada  Industri  Kreatif  Sablon  (Zee  Screenprinting)  Karanganyar  di  Masa Pandemi  Covid-19. Publik:  Jurnal  Manajemen  Sumber  Daya  Manusia,
PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia , Adminsitrasi dan Pelayanan Publik Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi Bina Taruna Gorontalo Volume VIII Nomor 2, 2021
Administrasi  Dan  Pelayanan  Publik , VIII (1),  58–66.  https://doi.org/DOI: https://doi.org/10.37606/publik.v8i1.171