Prodi Ekonomi
Syariah
Volume 1, No. 2
Juli - Desember 2017
Halaman: 48-61

## Ekobis: Jurnal Ekonomi dan Bisnis Syariah
Journal homepage: http://jurnal.ar-raniry.ac.id/index.php/ekobis

## Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Islami  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Salon Muslimah Di Banda Aceh

## Azra Masturah, Nevi Hasnita, Inayatillah Djakfar
Universitas Islam Negeri Ar-raniry Banda Aceh, Indonesia
INFO ARTIKEL
Riwayat Artikel:
Submit 4 Juli 2017 Revisi 3 September 2017 Diterima 2 November 2017

## Kata Kunci:
Kualitas Pelayanan Kepuasan Konsumen Salon Muslimah
A B S T R A C T
This  study  aims  to  determine  the  effect  of  Islamic  service  quality  on customer  satisfaction  of  Muslimah  salons  in Banda AcehVivi. The population in this study were consumers of the Vivi Spa salon. The research method used is descriptive  quantitative  method.  Samples  were  taken  as  many  as  100  respondents  using  purposive  sampling technique. Hypothesis testing uses multiple linear regression analysis method with SPSS version 20. Based on the results of the partial analysis (T test), reliability has a significant effect on customer satisfaction with a significance value of 0.026> 0.05, alacrity has a significant effect on customer satisfaction with a significance value of 0.001 <0.05, empathy has no significant effect on customer satisfaction with a significant value of 0.138 <0.05, assurance has no significant effect on customer satisfaction with a significant value of 0.389 <0.05 and a significant effect on customer satisfaction with a significant value of 0.006 <0, 05. The results of the simultaneous analysis (Test F) show that all the independent variables together have an effect on customer satisfaction
A B S T R A K
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan Islami terhadap kepuasan konsumen salon Muslimah yang ada di Banda Aceh. Sampel dalam penelitian ini adalah konsumen salon Vivi Spa. Metode penelitian yang  digunakan  adalah  metode  kuantitatif  deskriptif.  Sampel  yang  diambil  sebanyak  100  responden  dengan menggunakan teknik purposive sampling. Pengujian hipotesis menggunakan metode analisis regresi linear berganda dengan alat bantu SPSS versi 20. Berdasarkan hasil analisis secara parsial (Uji T), keandalan berpengaruh signifikan terhadap  kepuasan  konsumen  dengan  nilai  signifikansi  0,026  >  0,05,  kesigapan  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan konsumen dengan nilai signifikansi 0,001 < 0,05, empati tidak berpengaruh siginifikan terhadap kepuasan konsumen  dengan  nilai  signifikannya  0,138  <  0,05,  jaminan  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan konsumen dengan nilai signifikannya 0.389 < 0,05 dan nyata berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan nilai signifikannya 0,006 < 0,05. Hasil analisis secara simultan (Uji F) menunjukkan bahwa seluruh variabel bebas secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

## 1. PENDAHULUAN
Dalam  Islam  perempuan  sangat  dijaga  sekali  martabatnya,  diakui  kemuliaan  dan  kehormatannya  oleh  karena  itu segala aspek yang berhubungan dengan perempuan sangat diperhatikan sekali. Termasuk perihal kecantikan, bahwa Islam tidak pernah melarang  perempuan  untuk  berhias  (melakukan  segala  hal  yang  akan  menambah  kecantikan  perempuan),  justru  Islam menganjurkan  perempuan  untuk  terlihat  cantik  dan  menarik  terlebih  lagi  dihadapan  suaminya.  Akan  tetapi  Islam  memberikan anjuran mengenai kecantikan yang sesuai dengan batas kewajaran dan kepantasan (Lestari, 2018). Kecantikan merupakan fitrah bagi seorang perempuan yang telah Tuhan anugerahkan untuk selalu disyukuri (Kartika, 2015). Kecantikan perempuan dimaknai dengan  keanggunan,  kelembutan  dan  semua  aspek  yang  berbau  dengan  keindahan.  Al-Quran  adalah kitab  suci  yang  sangat memperhatikan seluruh aspek-aspek yang terkait dengan kemanusiaan, jiwa, akal dan jasmani, termasuk dalam hal ini adalah
perihal keindahan/kacantikan (Shihab, 2013).  “Sesungguhnya Allah itu indah dan menyukai keindahan.” (HR. Muslim). Allah itu menyukai keindahan dan kebersihan, wanita yang mampu menjaga diri yakni menjaga kebersihan dirinya dan mempercantik diri dengan  segala  sesuatu  yang  halal  untuk  tujuan  ibadah  seperti  menyenangkan  suami  tentu  lebih  mulia  daripada  wanita  yang berantakan dan tidak merawat diri.
Adanya kebutuhan  konsumen  terhadap  keindahan  dan kecantikan tersebut membuka  sebuah peluang  bisnis yang besar bagi  para  pengusaha  ataupun  penyedia  jasa  untuk  membuka  tempat-tempat  perawatan  kecantikan  (Yanti,  2015).  Salah  satu peluang  bisnis  perawatan  kecantikan  tersebut  yaitu  salon  dan  spa,  dalam  bisnis  salon  dan  spa  ini  wanita  menjadi  konsumen utama.
Wanita memang selalu ingin penampilannya dari ujung rambut sampai ujung kaki terlihat sempurna. Melakukan perawatan sudah menjadi kebutuhan yang tidak dapat dipisahkan dari wanita. Hal ini menyebabkan salon sebagai tempat memanjakan diri banyak  diminati.  Wanita  yang dikenal  mencintai  keindahan  mulai  melakukan  berbagai  jenis perawatan  yang  ditawarkan  salon tidak terkecuali wanita muslimah. Muslimah kini tertarik terhadap perawatan kecantikan (Sari, 2013).
Beberapa  tahun  terakhir  ini  salon  khusus  wanita  muslimah  semakin  diminati.  Wanita  muslim  yang  jumlah  mayoritasnya berada di Indonesia membutuhkan privasi saat mendapatkan layanan salon. Hal ini merupakan kebutuhan bagi wanita berjilbab yang ingin lebih leluasa dalam melakukan perawatan salon tanpa khawatir auratnya dilihat oleh kaum pria. Selain tenaga kerja di salon muslimah adalah kaum wanita, pria pun tidak diperkenankan untuk masuk ruang layanan. Seiring dengan tingginya minat kaum wanita yang membutuhkan salon khusus wanita menjadi salah satu alasan didirikannya salon muslimah (Usman, 2015).
Salah satu  perawatan kecantikan khusus wanita adalah salon Vivi spa, yang melayani perawatan  rambut, wajah, seluruh tubuh  dan  spa,  dengan  menggunakan  bahan-bahan  alami.  Selain  itu,    salon  Vivi  spa  juga  menyediakan  jasa  make  up  acara perkawinan, pernikahan, wisuda dan acara lainnya. Salon Vivi spa termasuk ke dalam kategori salon muslimah karena salon ini mengkhususkan untuk pelanggan wanita saja.
Salon Vivi spa sudah menjadi salah satu salon kepercayaan masyarakat Banda Aceh dalam memberikan pelayanan yang terbaik, dengan bukti telah  banyak cabang  yang berdiri di Banda  Aceh. Peneliti mengambil studi kasus di Gampong Laksana dikarenakan salon  Vivi spa yang terdapat di Gampong  Laksana merupakan salon  pusat dimana kalangan konusmennya lebih beragam, baik dari kalangan atas hingga kalangan menengah.
Sejalan dengan perkembangan pola hidup serta kebutuhan masyarakat terhadap salon kecantikan yang semakin komplek, menciptakan persaingan yang semakin ketat dan sempitnya ruang gerak pemasaran bagi perusahaan sejenis. Dengan semakin banyaknya salon yang muncul menyebabkan konsumen mendapatkan diri yang terawat dan penampilan yang menarik sehingga mereka memiliki nilai tambah dalam lingkungan sosialnya (Nasbir, 2017). Konsumen mempunyai banyak alternatif serta semakin selektif di dalam menentukan pilihan. Oleh karena itu pemasaran tidak saja dituntut menjual produk atau jasa, melainkan juga harus  mengetahui  bagaimana  menyajikan  alternatif  terbaik  ke  pasar  yang  menjadi  sasaran  dibanding  dengan  persaingan. Berawal dengan kondisi tersebut, menuntut pengelola salon pada umumnya agar dapat mengetahui informasi sebanyak mungkin atau untuk selalu memperbaiki  perkenalan  terhadap konsumen, mengidentifikasi kembali kebutuhan  mereka, baik  untuk masa sekarang dan untuk memperkirakan untuk masa yang akan datang (Nasbir, 2017).
Salon yang banyak bermunculan menimbulkan persaingan yang ketat sehingga membuat pebisnis harus lebih pintar dalam menciptakan  ide-ide  baru  dan  berinovasi  agar  memberi  nilai  lebih  untuk  bisnisnya  (Usman,  2015).  Persaingan  yang  ketat membuat setiap perusahaan harus bisa mengenali dan berusaha memuaskan kebutuhan  setiap konsumen, dengan berusaha memenuhinya. Namun, tidak semua perusahaan mampu melakukannya. Begitu pula di bidang jasa, salah satu karakteristik yang bisa dilihat membuat banyak perusahaan mengalami kebingungan dalam mengelola bisnis mereka. Di satu sisi, perusahaan ingin memenangkan  persaingan  dengan  mencoba  memberikan  kualitas  pelayanan  terbaik  bagi  konsumennya.  Namun,  seringkali perusahaan akhirnya terjebak dengan menawarkan kualitas terbaik, terlepas dari apa yang dirasakan konsumen selama ini, dan apa yang benar-benar dibutuhkan (Nuralam, 2018).
Abedniya  dan  Zaeim  (2011)  berpendapat  bahwa  kualitas  pelayanan  telah  menjadi  satu  faktor  yang  penting  untuk kesuksesan  sebuah  bisnis.  Kualitas  menurut  Kotler  (2012)  adalah  totalitas  fitur  dan  karakteristik  produk  atau  jasa  yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.
Semakin baik kualitas suatu  jasa atau layanan tentunya akan semakin meningkatkan kepuasan  dari konsumen. Kualitas jasa  yang  diterima  konsumen  (perceived  service  quality)  diartikan  sebagai  perbedaan  antara  harapan  konsumen  (expected service)  dengan  persepsi  mereka  mengenai  jasa  yang  dirasakan  (perceived  service).  Kualitas  layanan  yang  baik  akan memberikan pengaruh positif pada terjalinnya hubungan harmonis antara penyedia jasa dengan pelanggan, serta berpengaruh besar pada terciptanya kepuasan konsumen (Yanti, 2015).
Terciptanya kepuasan konsumen akan memberi pengaruh yang besar bagi kelangsungan hidup perusahaan. Tanpa adanya kepuasan  konsumen  atas  pelayanan  baik  berupa  barang  maupun  jasa  maka  harapan  suatu  perusahaan  untuk  dapat  hidup, tumbuh, dan berkembang akan sangat sulit tercapai (Kotler dan Keller, 2012).  Konsumen saat ini telah memilki pengetahuan dan informasi yang lebih baik, mereka memilki berbagai cara dan fasilitas yang mempermudah mereka dalam verifikasi klaim atas perusahaan penyedia jasa sekaligus untuk mencari alternatif layanan lain yang lebih baik dari sebelumnya (Kotler dan Keller,
2012).
Dalam Islam setiap wanita diperintahkan agar menjaga pandangan, kemaluan, dan auratnya agar terhindar dari perbuatan yang merugikan dirinya sendiri. Seiring dengan banyaknya orang yang membutuhkan dan menggunakan jasa perawatan salon dan spa  muslimah  membuat  para pesaing bisnis saling berkompetisi memberi pelayanan  terbaik kepada pelanggannya. Akan tetapi, pada prakteknya beberapa salon dalam memberikan pelayanan tidak sesuai dengan penawaran yang dipublikasikannya. Beberapa  salon  yang  sudah  melebelkan  sebagai  salon  khusus  wanita  atau  muslimah,  ternyata  tidak  hanya  memberikan pelayanan untuk wanita tetapi juga untuk laki-laki (Sari, 2013). Konsep Islam mengajarkan bahwa dalam memberikan layanan dari usaha yang dijalankan baik itu berupa barang atau jasa jangan memberikan yang buruk atau  tidak berkualitas melainkan yang berkualitas kepada orang lain (Ridwan, 2013).
Dalam pandangan Islam yang dijadikan tolak ukur untuk menilai kualitas pelayanan terhadap pengunjung yaitu standarisasi syariah.  Islam  mensyariatkan  kepada  manusia  agar  selalu  terikat  dengan  hukum  syariah  dalam  menjalankan  setiap  aktivitas ataupun memecahkan setiap  permasalahan. Sebuah transaksi ekonomi pasti tak terlepas dari penjualan dan pembelian yang mana  hal  ini  digambarkan  dalam  bentuk  kepuasan  pengunjung  terhadap  produk  atau  jasa  yang  diperoleh  dari  penjualan. Berkaitan  dengan  penyediaan  layanan  pengunjung,  Islam  telah  mengatur  bagaimana  cara  untuk  menghasilkan  layanan  yang berkualitas  bagi  pengunjungnya  (Jamhari,  2017).  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  pengaruh  kualitas  pelayanan terhadap kepuasan salon muslimah studi kasus pada salon Vivi spa Banda Aceh.

## 2. TINJAUAN TEORITIS

## Kualitas Pelayanan
Menurut  Wijaya  (2011)  kualitas  adalah  sesuatu  yang  diputuskan  oleh  pelanggan.  Artinya,  kualitas  didasarkan  pada pengalaman  aktual  pelanggan  atau  konsumen  terhadap  produk  atau  jasa  yang  diukur  berdasarkan  persyaratan-persyaratan tersebut.  Menurut  Tjiptono  (2011)  kualitas  jasa  berfokus  pada  upaya  pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan  serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan konsumen. Selera atau harapan konsumen pada suatu produk selalu berubah, sehingga kualitas produk/jasa juga harus di sesuaikan, dengan perubahan kualitas tersebut, diperlukan perubahan atau peningkatan  keterampilan  tenaga  kerja,  perubahan  proses  produksi  dan  tugas,  serta  perubahan  lingkungan  perusahaan  agar produk dapat memenuhi atau melebihi harapan pelanggan (Khusaini, 2016).
Perusahaan semakin menyadari dan mengakui bahwa organisasi secara keseluruhan harus memperhatikan kualitas. Setiap organisasi secara keseluruhan harus memperhatikan kualitas. Semua ini mengarahkan pengertian baru mengenai kualitas, yaitu tingkat dimana produk sesuai dengan spesifikasi dan harapan pelanggan. Jadi, kualitas merupakan ukuran sampai sejauh mana produk/jasa sesuai dengan kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan (Wijaya, 2011).
Definisi tentang kualitas pada dasarnya mengacu pada pengertian pokok bahwa kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk,  baik  keistimewaan  langsung  maupun  keistemawaan  atraktif  yang  memenuhi  keinginan  pelanggan,  dengan  demikian memberikan  kepuasan  atas  penggunaan  produk  itu.  Kualitas  terdiri  dari  segala  sesuatu  yang  bebas  dari  kekurangan  atau kerusakan.
Berdasarkan pengertian dasar tentang kualitas tersebut, nampak bahwa kualitas selalu berfokus pada pelayanan konsumen (customer  service  focused  quality).  Dengan  demikian  produk-produk  di  desain,  di  produksi,  serta  pelayanan  diberikan  untuk memenuhi keinginan konsumen. Hal ini karena kualitas mengacu kepada segala sesuatu yang menentukan kepuasan konsumen, sehingga  suatu  produk  yang  dihasilkan  baru  dapat  dikatakan  berkualitas  apabila  sesuai  dengan  keinginan  pelanggan,  dapat dimanfaatkan dengan baik, serta diproduksi (dihasilkan) dengan cara yang baik dan benar (Payangan, 2013).
Layanan sering dianggap rumit, kata layanan itu sendiri memiliki banyak arti, mulai dari layanan personal hingga pelayanan sebagai produk. Sejauh ini, banyak pakar pemasaran jasa telah mencoba untuk mendefinisikannya. Menurut Wijaya (2011) jasa atau pelayanan adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud  fisik  dan  tidak  menghasilkan  kepemilikan  apapun.  Sedangkan  menurut  Kotler  dan  Keller  (2012)  layanan  adalah aktivitas, keuntungan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak lain yang tidak berwujud dan tidak menyebabkan pengalihan kepemilikan dimana produksi dapat diikat atau tidak untuk produksi fisik.
Berdasarkan definisi di atas, tampak bahwa dalam kegiatan akan terjadi interaksi antara konsumen dan penyedia layanan, walaupun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu sadar. Pelayanan bukanlah suatu barang melainkan sebuah proses aau aktivitas yang tidak ada. Meskipun para ahli memiliki beberapa perbedaan dalam menentukan layanan, mereka umumnya memiliki unsur, niat, dan karakteristik yang sama (Nuralam, 2018).
Penting untuk membedakan layanan pelanggan. Pengertian layanan itu sendiri telah diungkapkan di atas, misalnya layanan telekomunikasi,  hotel,  transportasi,  bank,  dan  lain  sebagainya.  Sedangkan  layanan  pelanggan  atau  customer  service  adalah layanan yang diberikan untuk mendukung produk inti perusahaan. Jadi  layanan pelanggan adalah layanan atau layanan yang diberikan kepada konsumen dalam kaitannya dengan produk tertentu. Misalnya, layanan menjawab pesanan, mengatasi keluhan,
perbaikan, melayani pembeli di alat outlet panitera dan sebagainya. Biasanya tidak ada pembayaran yang dibebankan kepada pelanggan untuk layanan pelanggan ini (Nuralam, 2018).
Di  dalam  Islam  tidak  mengenal  kebebasan  beraqidah  ataupun  kebebasan  beribadah,  apabila  sesorang  memeluk  Islam sebagai keyakinan aqidahnya, maka wajib baginya untuk terikat dengan seluruh syariah Islam dan diwajibkan untuk menyembah Allah SWT sesuai dengan cara yang sudah ditentukan. Oleh karena itu, variabel-variabel yang di uji tidaklah murni menggunakan teori konvensional saja, namun menjadikan syariah sebagai standar penilaian atas teori tersebut (Jamhari, 2017).
Dewan  Syariah  Nasional  MUI  telah  menerbitkan  sejumlah  aturan  yang  berkaitan  dengan  aktivitas  bisnis  (muamalah) kontemporer yang dilaksanakan, salah satunya ketentuan yang berkaitan dengan spa, sauna, dan massage yang dilakukan wajib memenuhi ketentuan sebagai berikut:
1.  Menggunakan bahan yang halal dan tidak najis yang terjamin kehalalannya dengan sekrifikat hala MUI;
2.  Terhindar dari pornoaksi dan pornografi;
3.  Terjaganya kehormatan konsumen;
4.  Terapis  laki-laki  hanya  boleh  melakukan  spa,sauna,  dan  massage  kepada  konsumen  laki-laki;  dan  terapis  wanita hanya boleh melakukan spa,sauna, dan massage kepada konsumen wanita;
5.  Tersedia sarana yang memudahkan untuk melakukan ibadah.

## Kepuasan Konsumen
Menurut Edvarderson, kepuasan pelanggan adalah konsep kunci baik dalam praktik teori maupun pemasaran, sekaligus menjadi  titik  akhir  utama  untuk  semua  aktivitas  bisnis.  Kepuasan  pelanggan  merupakan  faktor  penting  yang  berkontribusi terhadap  terciptanya  loyalitas pelanggan,  meningkatkan kemauan  atau  repurasi  baik  dari  perusahaan  , mengurangi  elastisitas harga, mengurangi biaya transaksi di masa depan, dan meningkatkan efisiensi dan produktivitas karyawan (Nuralam, 2018).
Farris  (2010)  menjelaskan  bahwa  dalam  organisasi,  pengumpulan,  analisis  dan  diseminasi  data  mengenai  kondisi pelanggan  menjadi  penting  untuk  mempertahanakan  pelanggan  dan  memastikan  bahwa  mereka  memiliki  pengalaman  positif dengan  barang  dan  jasa  perusahaan.  Meskipun  penjualan  atau  pangsa  pasar  dapat  menunjukkan  seberapa  baik  kinerja perusahaan  saat  ini,  kepuasan  mungkin  indikator  terbaik  tentang  seberapa  besar  kemungkinan  pelanggan  perusahaan  akan melakukan pembelian lebih lanjut di masa depan. Banyak penelitian yang berfokus pada hubungan antara kepuasan pelanggan dan retensi menunjukkan bahwa konsekuensi kepuasan yang paling kuat direalisasikan secara ekstrem.
Kepuasan  adalah  sikap  yang  diputuskan  berdasarkan  pengalaman  yang  didapat  (Lovelock  dan  Wirtz,  2011).  Kepuasan adalah  penilaian  terhadap  karakteristik  atau  vitur  produk  atau  layanan,  atau  produk  itu  sendiri,  yang  memberikan  tingakat kepuasan  pelanggan  berkenaan  dengan  memenuhi  kebutuhan  konsumsi  pelanggan.  Kepuasan  pelanggan  dapat  diciptakan melalui  kualitas,  pelayanan  dan  nilai.  Kepuasan  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa.  Seseorang  yang  muncul  setalah membandingkan persepsi mereka terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapannya (Kotler dan Keller, 2012).
Pada konteks pemasaran modern saat ini, kepuasan konsumen telah menjadi pilar utama dalam menjalankan bisnis untuk mewujudkan tujuan perusahaan dalam memperoleh laba. Konsumen yang terpuaskan oleh peruahaan menjadi asset besar untuk kelangsungan hidup perusahaan (Utama, 2014).
Beberapa  manfaat  dari  program  kepuasan  pelanggan  antara  lain  berdampak  positif  terhadap  loyalitas  pelanggan  yang berpotensi menjadi  sumber  pendapatan  masa  depan  (terutama  melalui  pembelian berulang,  penjualan  silang,  dan  penjualan), mengurangi biaya transaksi pelanggan masa depan (terutama pemasaran biaya komunikasi, penjualan, dan layanan pelanggan), menekan volatilitas dan risiko terkait dengan perkiraan arus kas masa depan, meningkatkan tolerasi harga (terutama kesediaan pelanggan untuk membayar harga premium dan pelanggan cenderung tidak tergoda untuk mengganti pemasok), pelanggan juga cenderung  lebih  mudah  menerima  perluasan  lini  produk,  perluasan  merek,  dan  layanan  add-on  baru  yang  ditawarkan  oleh perusahaan, meningkatkan daya tawar perusahaan yang relatif terhadap jaringan pemasok, mitra bisnis dan saluran distribusi (Tjiptono, 2012).
Menurut Gaspersz faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan dan ekspektasi pelanggan terdiri atas sebagai berikut: 1.  “kebutuhan  dan  keinginan”  yang  berkaitan  dengan  hal-hal  yang  dirasakan  pelanggan  ketika  ia  sedang  mencoba melakukan  transaksi  dengan  produsen  jasa.  Jika  pada  saat  itu  kebutuhan  dan  keinginannya  besar,  harapan  atau  ekspektasi pelanggan akan tinggi, demikian pula sebaliknya.
2.  Pengalaman masa lalu (terdahulu) ketika menggunakan jasa pelayanan dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.
3.  Pengalaman dari teman-teman yang menceritakan mengenai kualitas pelayanan jasa yang dirasakan oleh pelanggan itu. Hal ini jelas memengaruhi persepsi pelanggan terutama pada produk-produk yang dirasakan berisiko tinggi.
4.  Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga memengaruhi pelanggan.
Orang-orang  di  bagian  penjualan  dan  periklanan  seyogianya  tidak  membuat  kampanye  berlebihan  melewati  tingkat ekspektasi  pelanggan.  Kampanye  yang  berlebihan  dan  secara  aktual  tidak  mampu  memenuhi  ekspektasi  pelanggan akan mengakibatkan dampak negatif terhadap persepsi pelanggan tentang pelayanan jasa yang diberikan (Payangan, 2013).
Penyelenggarakan  suatu  pelayanan,  baik  kepada  pelanggan  internal  maupun  eksternal,  pihak  penyedia,  dan  pemberi pelayanan  harus  selalu  berupaya  untuk  mengacu  kepada  tujuan  utama  pelayanan  yaitu  kepuasan  pelanggan  (consumer satisfaction)  (Payangan,  2013).  Dalam  konteks  kepuasan  konsumen,  interaksi  antara  penjual  dan  pembeli  (hubungan  baik manusia), Allah berfirman  dalam  Qur’an  surat  Ali-imran  ayat 159  telah  memberikan pedoman  kepada  mukmin  (pelaku  usaha) agar berlemah lembut (memuaskan konsumen) (Sulfianto, 2010).
Tujuan setiap pemasaran adalah menimbulkan kepuasan bagi konsumen. Jika konsumen puas terhadap barang tersebut atau terhadap pelayanan toko tersebut, konsumen akan melakukan pembelian ulang. Jika konsumen tidak puas, dia tidak akan melakukan  pembelian  ulang  dan  akan  memberikan  reaksi  negatif  serta  menginformasikan  reaksi  negatif  itu  kepada  keluarga, sahabat, sehingga pemasaran produk tersebut tidak mencapai sasaran. Hal ini dapat menimbulkan kegagalan bagi perusahaan (Herdiana, 2013).

## Keterkaitan antar Variabel, Paradigma Penelitian dan Hipotesis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen
Dalam penelitian ini, kepuasan konsumen dipengaruhi oleh kualitas layaanan. Menurut  Kotler  (dalam Nasbir 2017) yaitu “Customer satisfaction is closely linked to quality. Quality has a direct impact of product performance and customer satisfaction”. Artinya,  kepuasan    pelanggan  sangat  berkaitan  erat  dengan  kualitas.  Kualitas  memiliki  dampak  langsung  terhadap  performa produk dan kepuasan pelanggan. Penelitian yang dilakukan oleh Jamhari (2017) menyatakan bahwa kualitas jasa mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pengunjung.

## Paradigma Penelitian
Berdasarkan  kerangka  pemikiran  yang  telah  dijelaskan  sebelumnya,  maka  paradigma  penelitian  atau  keterkaitan  antara variabel atau konsep dalam suatu penelitian ini seperti terlihat dalam Gambar 1.

## Gambar 1 Paradigma Penelitian
Berdasarkan  latar  belakang  penelitian  dan  landasan  teori  yang  telah  dikemukakan  sebelumnya,  maka  yang  menjadi hipotesis dalam penelitian ini adalah:
H1 : Keandalan di salon Vivi spa berpengaruh terhadap kepuasan konsumen H2 : Kesigapan s di salon Vivi spa berpengaruh terhadap kepuasan konsumen H3 : Empati di salon Vivi spa berpengaruh terhadap kepuasan konsumen H4 : Jaminan di salon Vivi spa berpengaruh terhadap kepuasan konsumen H5 : Nyata di salon Vivi spa berpengaruh terhadap kepuasan konsumen H6 : Semua variable bebas secara bersama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

## 3. METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  dilakukan  di  salon  Vivi  spa  cabang  Gp  Laksana.  Objek  penelitian  ini  adalah  kualitas  pelayanan  yang indikatornya  yaitu  :  keandalan,  kesigapan,  empati,  jaminan  dan  nyata  sebagai  variabel  independen  dan  kepuasan  konsumen sebagai  variabel  dependen. Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  seluruh  konsumen  salon  Vivi  spa.  Jumlah  pupulasi  tidak diketahui karena tidak terdapat data sehingga penulis menggunakan teori Hair dengan indikator 20 x 5, maka jumlah sampel yang didapatkan adalah 100 sampel.
Teknik pengumpulan data yang dilakukan pada penelitian ini dilakukan adalah kuesioner. kuesisoner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya  (Sugiyono,  2013).  Adapun  subjek  penelitian  dalam  penelitian  ini  adalah  konsumen  salon  Vivi  spa  yang  pernah
Keandalan (X 1)
Kepuasan konsumen (Y) Kesigapan (X 2)
Empati  (X 3)
Jaminan (X 4 )
Nyata (X 5 )
mengunjungi  salon  Vivi  spa.  Alasan  mengapa  penelitian    menggunakan  metode  kuesioner  dalam  penelitian  ini  antara  lain karena responden adalah orang  yang  paling  tahu tentang dirinya sendiri, sehingga akan diperoleh data yang lengkap dan benar serta untuk menghemat waktu, tenaga dan biaya.

## 4. TEMUAN DAN PEMBAHASAN
Metode analisis data  yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linier berganda. Dengan menggunakan software  SPSS  sebagai  alat  bantu  pengolahan  data,  nilai  koefisien  jalur  suatu  variabel  eksogen  terhadap  variabel  endogen tertentu dapat dilihat dari nilai standardized coefficients beta yang dihasilkan pada output SPSS. Secara rAnalisis regresi linear berganda bertujuan untuk mengukur arah dan besar pengaruh antara keandalan, kesigapan, empati, jaminan dan nyata terhadap kepuasan  konsumen.  Selain  itu  bertujuan  untuk  mengetahui  sejauh  mana  besarnya  pengaruh  variabel  bebas  (independen) terhadap  variabel  terikat  (dependen).  Hasil  pengolahan  data  analisis  regresi  linear  berganda  dengan  menggunakan  program SPSS ditunjukkan dalam tabel berikut:
Tabel 4.1 Uji Regresi Linear Berganda Model Unstandardized Coefficients Standardi zed Coefficients T Si g. Collinerity Statistics B Std. Error Beta Tolera nce VI F 1 (Constant) 4.33 1 1.564 2.76 8 .0 07 Keandalan .244 .108 .183 2.26 4 .0 26 .728 1.3 73 Kesigapan .446 .129 .330 3.45 6 .0 01 .519 1.9 27 Empati .153 .102 .132 1.49 5 .1 38 .610 1.6 40 Jaminan .130 .150 .085 .865 .3 89 .490 2.0 39 Nyata .349 .125 .251 2.78 6 .0 06 .583 1.7 15 Sumber: Data Primer yang diolah, 2019
Berdasarkan tabel 4.4 yang diperoleh dari hasil pengolahan dengan menggunakan program SPSS maka diperoleh regresi berganda sebagai berikut:
Y = a +b 1 X 1 +b2X2+b3X3+b 4 X 4 + b 5 X 5 + e (4.1)
Y = 4.331 + 0,244 + 0,446 + 0,153 + 0,130 + 0,349 + e Berdasarkan hasil persamaan regresi linear berganda di atas memberikan pengertian bahwa:
a) Koefisien regresi X1
Koefisien regresi keandalan (X1) berpengaruh positif secara signifikan terhadap kepuasan konsumen dimana nilai (β1) sebesar  0,244,  berarti  apabila  variabel  keandalan  mengalami  peningkatan  sebesar  1  satuan  diperkirakan  akan meningkat  kepuasan  konsumen  (Y)  terhadap  pelayanan  dari  salon  Vivi  spa  sebesar  0,244  dengan  asumsi  bahwa variabel bebas yang lain dari model regresi adalah tetap
b) Koefisien Regresi X2
Koefisien Regresi kesigapan (X2) berpengaruh positif secara signifikan terhadap kepuasan konsumen dimana diperoleh nilai (β2) sebesar 0,446, berarti apabila variabel kesigapan mengalami peningkatan sebesar 1 satuan diperkirakan akan meningkat  kepuasan  konsumen  (Y)  terhadap  pelayanan  dari  salon  Vivi  spa  sebesar  0,446  dengan  asumsi  bahwa variabel bebas yang lain dari model regresi adalah tetap
c) Koefisien regresi X3
Koefisien  regresi  empati  (X3) berpengaruh  positif  secara    signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  dimana  diperoleh nilai (β2) sebesar 0,153, berarti apabila variabel empati mengalami peningkatan sebesar 1 satuan diperkirakan akan meningkat  kepuasan  konsumen  (Y)  terhadap  pelayanan  dari  salon  Vivi  spa  sebesar  0,153  dengan  asumsi  bahwa variabel bebas yang lain dari model regresi adalah tetap
d) Koefisien regresi X4
Koefisian  regresi  jaminan  (X4)  berpengaruh  positif  secara  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  dimana  diperoleh nilai (β2) sebesar 0,130, berarti apabila variabel jaminan mengalami peningkatan sebesar 1 satuan diperkirakan akan
meningkat  kepuasan  konsumen  (Y)  terhadap  pelayanan  dari  salon  Vivi  spa  sebesar  0,130  dengan  asumsi  bahwa variabel bebas yang lain dari model regresi adalah tetap
e) Koefisien regresi X5
Koefisien regresi nyata (X5) berpengaruh positif secara signifikan terhadap kepuasan konsumen dimana diperoleh nilai (β2)  sebesar  0,349,  berarti  apabila  variabel  nyata  mengalami  peningkatan  sebesar  1  satuan  diperkirakan  akan meningkat  kepuasan  konsumen  (Y)  terhadap  pelayanan  dari  salon  Vivi  spa  sebesar  0,349  dengan  asumsi  bahwa variabel bebas yang lain dari model regresi adalah tetap

## Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk melihat apakah nilai residual terdistribusi dengan normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah  model  regresi  yang  memiliki  nilai  residual  terdistribusi  normal.  Pada  penelitian  ini,  uji  normalitas  dilakukan  dengan menggunakan uji Kolmogrov-Smirnov dengan ketentuan sebagai berikut:
•  Jika nilai signifikan > 0,05 maka nilai residual terdistribusi normal.
•  Jika nilai signifikan < 0,05 maka nilai residual tidak terdistribusi normal.
Tabel 4.2 Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardiz ed Residual N 100 Normal Parameters a,b Mean 0E-7 Std. Deviation 1.70557225 Most Extreme Differences Absolute .044 Positive .044 Negative -.034 Kolmogorov-Smirnov Z .443 Asymp. Sig. (2-tailed) .990
Sumber: Data Primer yang diolah, 2019
Dari  hasil  tabel  uji  normalitas  One  Sample  Kolmogrov-Smirnov  ini  dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa  pada  penelitian  ini memiliki nilai residual sebesar 0,990 yang artinya > 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa nilai tersebut berdistribusi normal.
Selanjutnya didukung juga menggunakan grafik P-P Plot dengan melihat penyebaran data di sekitar garis diagonal, dan penyebab titik-titik data searah mengikuti garis diagonal dan dapat dikatakan normal. Akan tetapi, jika penyebaran data jauh dari garis diagonal dan tidak mengikuti arah garis diagonal maka dapat dikatakan tidak memenuhi asumsi normal.
Sumber: hasil output SPSS, 2019
Gambar 4.1
Gambar Pengujian Normalitas
Berdasarkan pengujian normalitas pada gambar diatas terlihat bahwa hasil penyebaran titik-titik data searah mengikuti garis diagonal, maka dapat disimpulkan bahwa data terdistribusi normal terpenuhi.

## Uji Moltikolineritas
Uji  multikolinearitas  bertujuan  untuk  menguji  apakah  model  regresi  ditemukan  adanya  korelasi  antar  variabel  bebas (independent). Model yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel bebas. Pendeteksian multikolinearitas dalam model  regresi  dapat  dilihat  melalui  nilai  tolerancedan  Variance  Inflation  Factor  (VIF).  Suatu  model  regresi  dikatakan multikolinearitas apabila nilai tolerance < 0,10 dan VIF > 10. Hasil perhitungan data diperoleh nilai VIF sebagai berikut:
Tabel 4.6 Uji Moltikolineritas Model Unstandardized Coefficients Standardi zed Coefficients T Si g. Collinerity Statistics B Std. Error Beta Tolera nce VI F 1 (Constant) 4.33 1 1.564 2.76 8 .0 07 Keandalan .244 .108 .183 2.26 4 .0 26 .728 1.3 73 Kesigapan .446 .129 .330 3.45 6 .0 01 .519 1.9 27 Empati .153 .102 .132 1.49 5 .1 38 .610 1.6 40 Jaminan .130 .150 .085 .865 .3 89 .490 2.0 39 Nyata .349 .125 .251 2.78 6 .0 06 .583 1.7 15 Coefficients a
Sumber: Data Primer yang diolah, 2019
Berdasarkan hasil uji multikolinearitas pada tabel 4.2 menunjukkan bahwa semua nilai Variance Inflation Factor (VIF) kurang dari 10 dan nilai tolerance lebih dari 0,10 sehingga dapat disimpulkan tidak terjadi gejala multikolinearitas yaitu korelasi antar variabel bebas.

## Uji  Heteroskedasitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas. Model regresi penelitian yang baik adalah yang tidak terjadi heteroskedastisitas.
Uji heteroskedastisitas dapat dideteksi melalui uji Glejser dengan melihat nilai signifikansi sebesar 5% atau 0.05. Jika nilai signifikansi lebih besar dari 0.05 maka tidak terjadi heteroskedastisitas. Sebaliknya, jika nilai signifikansi lebih kecil dari 0.05 maka disimpulkan terjadi heteroskedastisitas. Hasil uji heteroskedastisitas dilihat pada gambar di bawah ini.
.
Sumber: Data Primer yang diolah, 2019
Gambar 4.2

## Gambar Pengujian Heteroskedasitas
Berdasarkan  pengujian  heteroskedastisitas  pada  gambar  diatas  terlihat  bahwa  plot  amatan  terhadap  residual  menyebar secara acak dan tidak terdapat suatu pola yang jelas pada penyebaran data tersebut. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas sehingga model regresi yang baik dan ideal dapat terpenuhi.

## Uji Hipotesis
Uji hipotesis digunakan untuk mengetahui pengaruh masing-masing variabel bebas pada variabel terikat. Untuk mengetahui apakah  hipotesis  yang  diajukan  dalam  penelitian  ini  diterima  atau  ditolak  maka  akan  dilakukan  pengujian  hipotesis  dengan menggunakan Uji T, Uji F, dan Uji R2 sebagai berikut:

## Uji t (Uji Parsial)
Uji t dilakukan untuk mengetahui apakah semua variabel independen atau bebas (X) yang dimasukkan dalam model regresi secara individual mempengaruhi variabel dependen atau terikat (Y). Apabila nilai sig. lebih kecil dari tingkat kesalahan (alpha) 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa variabel bebas berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat. Sedangkan apabila nilai sig. lebih  besar  dari  tingkat  kesalahan  (alpha)  0,05  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  bebas  tidak  berpengaruh  signifikan terhadap variabel terikat. Adapun hasil Uji t adalah sebagai berikut.

## Tabel 4.7
Hasil Uji t Model Unstandardized Coefficients Standardi zed Coefficients T Si g. Collinerity Statistics B Std. Error Beta Tolera nce VI F 1 (Constant)
4.33
1 1.564 2.76 8 .0 07 Kualitas Pelayanan .244 .108 .183 2.26 4 .0 26 .728 1.3 73 Kesigapan .446 .129 .330 3.45 6 .0 01 .519 1.9 27 Empaty .153 .102 .132 1.49 5 .1 38 .610 1.6 40
Assurance .130 .150 .085 .865 .3 89 .490 2.0 39 Tangible .349 .125 .251 2.78 6 .0 06 .583 1.7 15 Sumber: Data Primer yang diolah, 2019
Berdasarkan pada tabel 4.7  diketahui besarnya  pengaruh  masing-masing variabel independen secara parsial (individual) terhadap variabel dependen sebagai berikut:
1.  Pengaruh keandalan (X1) terhadap kepuasan konsumen (Y)
Diketahui  thitung  ckeandalan  sebesar  2,264  dan  ttabel  sebesar  1,985,  maka  perbandingan  thitung  dengan  ttabel didapatkan hasil 2,264 > 1,985 atau thitung < ttabel. Maka variabel keandalan (X1) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.  Sedangkan  perbandingan  nilai  signifikansinya  dengan  tingkat  kesalahan  (alpha)  0,05  yaitu  0,026  <  0,05.  Hal  ini menunjukkan  tingkat  signifikansi  lebih  kecil  daripada  tingkat  kesalahan,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  Ho  ditolak  dan  Ha diterima artinya keandalan berpengaruh secara parsial (individual) terhadap kepuasan konsumen.
2.  Pengaruh kesigapan  (X2) terhadap kepuasan konsumen (Y)
Diketahui thitung kesigapan sebesar 3,456 dan ttabel sebesar 1,985 maka perbandingan thitung dengan ttabeldidapatkan hasil 3,456 > 1,985 atau thitung> ttabel. Maka variabel kesigapan (X2) berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan  perbandingan  nilai signifikansinya  dengan  tingkat kesalahan  (alpha) 0,05  yaitu  0,001  <  0,05.  Hal  ini  menunjukkan tingkat signifikansi lebih kecil daripada tingkat kesalahan, maka dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima yang artinya kesigapan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen 3.  Pengaruh  empati (X3) terhadap kepuasan konsumen (Y) Diketahui thitung empati sebesar 1,495 dan ttabel sebesar 1,985 maka perbandingan thitung dengan ttabeldidapatkan hasil 1,495  <  1,985  atau  thitung<  ttabel.  Maka  variabel  empati  (X3)  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen. Sedangkan  perbandingan  nilai signifikansinya  dengan  tingkat kesalahan  (alpha) 0,05  yaitu  0,138  >  0,05.  Hal  ini  menunjukkan tingkat  signifikansi  lebih  besar  daripada  tingkat  kesalahan,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  Ha  ditolak  dan  Ho  diterima  yang artinya empati tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen 4.  Pengaruh jaminan (X4) terhadap kepuasan konsumen (Y)
Diketahui thitung kesigapan sebesar 0,865 dan ttabel sebesar 1,985 maka perbandingan thitung dengan ttabeldidapatkan hasil 0,865 < 1,985 atau thitung< ttabel. Maka variabel jaminan (X4) tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan  perbandingan  nilai signifikansinya  dengan  tingkat kesalahan  (alpha) 0,05  yaitu  0,389  >  0,05.  Hal  ini  menunjukkan tingkat  signifikansi  lebih  besar  daripada  tingkat  kesalahan,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  Ha    ditolak  dan  Ho  diterima  yang artinya jaminan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen
5.  Pengaruh nyata (X5) terhadap kepuasan konsumen (Y)
Diketahui thitung kesigapan sebesar 2,786 dan ttabel sebesar 1,985 maka perbandingan thitung dengan ttabeldidapatkan hasil  2,786  >  1,985  atau  thitung>  ttabel.  Maka  variabel  nyata  (X5)  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen. Sedangkan  perbandingan  nilai signifikansinya  dengan  tingkat kesalahan  (alpha) 0,05  yaitu  0,006  <  0,05.  Hal  ini  menunjukkan tingkat signifikansi lebih kecil daripada tingkat kesalahan, maka dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima yang artinya nyata berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.

## Uji F (Uji Simultan)
Uji F dilakukan untuk melihat apakah variabel-variabel independen yang digunakan dalam penelitian ini berpengaruh secara bersama-sama (simultan) terhadap variabel dependen. Apabila nilai sig.lebih kecil dari tingkat kesalahan/error (alpha) 0,05 maka dapat  dikatakan  bahwa  model  regresi  yang  diestimasi  layak,  sedangkan  apabila  nilai  sig.  lebih  besar  dari  tingkat  kesalahan (alpha) 0,05 maka dapat dikatakan bahwa model regresi yang diestimasi tidak layak.
Adapun hasil Uji F sebagai berikut: Tabel 4.8 Hasil Uji F Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regressio n 359.051 5 71.810 23.439 .000 b Residual 287.989 94 3.064 Total 647.040 99
Sumber: Data Primer yang diolah, 2019
Berdasarkan tabel 4.8 ditampilkan hasil Uji F yang dapat dipergunakan untuk memprediksi aspek-aspek variabel keandalan (X1), kesigapan (X2), empati (X3), jaminan (X4) dan nyata (X5) terhadap kepuasan konsumen (Y). Perbandingan Fhitung dengan Ftabel didapat hasil 23,439 > 2,31, yang  diperoleh dari df1 = K-1 maka df1 = 5-1=4 dan df2= n-k maka 100-5=97 (dimana k adalah jumlah variabel bebas maupun terikat dan n adalah jumlah sampel). Karena nilai Fhitung > Ftabel (14,780 > 2,31) dan besarnya  sig  0,000  <  0,05,  maka  hal  ini  menunjukkan  bahwa  Ho  ditolak  dan  Ha  diterima  yang  berarti  variabel  independen (keandalan, kesigapan, empati, jaminan dan nyata) berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen (kepuasan konsumen).

## Uji Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien  determinasi  menyatakan  besarnya  persentase  kontribusi  variabel  independen  terhadap  variabel  dependen. Semakin mendekati 1 maka persentase kontribusinya dianggap semakin kuat. Hasil uji koefisien determinasi (R2) sebagai berikut:
Tabel 4.9

## Uji Koefisien Determinasi
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .745 a .555 .531 1.750 2.184

## Sumber: Data Primer yang diolah, 2019
Berdasarkan tabel 4.9 menunjukkan bahwa nilai koefisien  determinasi (R2) sebesar 0,531. Hal ini berarti 53,1% variabel dependen  berupa  perilaku  pembelian  impulsif  dapat  dipengaruhi  oleh  variabel  independen  yaitu  citra  merek  dan  gaya  hidup. Sedangkan sisanya sebesar 46,9% dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak disertakan dalam model penelitian ini.

## Pengujian Hipotesis
Hasil pengujian hipotesis penelitian ini terangkum pada tabel berikut:
Tabel 4.10 Pengujian Hipotesis Hipotesis Keterangan 1 Keandalan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Diterima 2 Kesigapan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Diterima 3 Empati berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Ditolak 4 Jaminan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Ditolak 5 Nyata berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Diterima 6 Semua  variable  bebas  secara  bersama  berpengaruh  terhadap kepuasan konsumen Diterima Sumber: Data diolah, 2019
Gambaran hubungan variabel kualitas pelayanan Islami terhadap kepuasan pelanggan salon Vivi spa dapat diperhatikan pada kerangka pemikiran berikut:

## Gambar 4.3 Konsep Pemikiran Teoritis Setelah Penelitian Pembahasan Hasil Penelitian
Berdasarkan  hasil  analisis  yang  telah  diuraikan  maka  secara  keseluruhan  pembahasan  hasil  penelitian  ini  sebagai berikut:
Pengaruh Keandalan Secara Parsial Terhadap  Kepuasan Konsumen Berdasarkan tabel 4.14 diketahui bahwa keandalan memiliki nilai thitung sebesar 2,264 dan lebih besar dari ttabel (1,985). Sedangkan perbandingan nilai signifikansinya dengan tingkat kesalahan yang ditentukan sebesar 0,05 adalah 0,026 < 0,05. Dari nilai tersebut dapat disimpulkan bahwa keandalan memiliki pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Dari hasil analisis regresi linear berganda pada tabel 4.6 dapat dilihat bahwa keandalan memiliki pengaruh sebesar 0,244 terhadap kepuasan konsumen, dapat disimpulkan bahwa  kualitas pelayanan  terhadap kepuasan konsumen dipengaruhi oleh keandalan (reliability)
Temuan  ini  sesuai  dengan  penelitian  yang  dilakukan  SafiraFarizah  Nasbir  (2017)  yang  menyatakan  bahwa  variabel keandalan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.

## Pengaruh Kesigapan Secara Parsial Terhadap Kepuasan Konsumen
Berdasarkan tabel 4.14 diketahui bahwa kesigapan memiliki nilai thitung sebesar 3,456 dan lebih besar dari ttabel (1,985). Sedangkan perbandingan nilai signifikansinya dengan tingkat kesalahan yang ditentukan sebesar 0.05 adalah 0,001 < 0,05. Dari nilai tersebut dapat disimpulkan kesigapan memiliki pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Dari hasil analisis linear berganda pada tabel 4.6 dapat dilihat bahwa kesigapan memiliki pengaruh sebesar 0,446 terhadap kepuasan konsumen. Hal ini berarti jika kesigapan mengalami peningkatan sebesar 1 satuan diperkirakan akan meningkatkan kepuasan konsumen sebesar 0,241  dengan  asumsi bahwa variabel bebas yang lain dari model regresi adalah tetap. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan terhadap kualitas pelayanan dipengaruhi oleh kesigapan..
Temuan  ini  sesuai  dengan  penelitian  yang  dilakukan  SafiraFarizah  Nasbir  (2017)  yang  menyatakan  bahwa  variabel kesigapan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.

## Pengaruh Empati Secara Parsial Terhadap Kepuasan Konsumen
Berdasarkan  tabel  4.14  diketahui  bahwa  empati  memiliki  nilai  thitung  sebesar  1,495  dan  lebih  besar  dari  ttabel  (1,985). Sedangkan perbandingan nilai signifikansinya dengan tingkat kesalahan yang ditentukan sebesar 0.05 adalah 0,138 > 0,05. Dari nilai tersebut dapat disimpulkan empati tidak memiliki pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Dari hasil analisis linear berganda pada tabel 4.6 dapat dilihat bahwa empati memiliki pengaruh sebesar 0,153 terhadap kepuasan konsumen. Hal ini dapat disimpulkan bahwa  kualitas pelayanan  terhadap kepuasan konsumen tidak dipengaruhi oleh empati.
Temuan ini tidak sesuai dengan penelitian yang dilakukan SafiraFarizah Nasbir (2017) yang menyatakan bahwa variabel empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.

## Pengaruh Jaminan Secara Parsial Terhadap Kepuasan Konsumen
Berdasarkan tabel 4.14 diketahui bahwa jaminan memiliki nilai thitung sebesar 0,389  dan lebih  besar dari ttabel (1,985). Sedangkan perbandingan nilai signifikansinya dengan tingkat kesalahan yang ditentukan sebesar 0.05 adalah 0,389 > 0,05. Dari nilai tersebut dapat disimpulkan jaminan tidak memiliki pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Dari hasil analisis linear berganda pada tabel 4.6 dapat dilihat bahwa jaminan memiliki pengaruh sebesar 0,130 terhadap kepuasan konsumen. Hal ini dapat disimpulkan bahwa  kualitas pelayanan  terhadap kepuasan konsumen tidak dipengaruhi oleh jaminan.

## Keandalan (X 1)

## Kepuasan konsumen (Y)
Kesigapan (X 2)
Empati  (X 3)
Jaminan (X 4 )
Nyata (X 5 )
Temuan ini tidak sesuai dengan penelitian yang dilakukan Safira Farizah Nasbir (2017) yang menyatakan bahwa variabel jaminan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.

## Pengaruh Nyata Secara Parsial Terhadap Kepuasan Konsumen
Berdasarkan  tabel  4.14  diketahui  bahwa  nyata  memiliki  nilai  thitung  sebesar  2,786  dan  lebih  besar  dari  ttabel  (1,985). Sedangkan perbandingan nilai signifikansinya dengan tingkat kesalahan yang ditentukan sebesar 0.05 adalah 0,006 < 0,05. Dari nilai tersebut dapat disimpulkan kesigapan memiliki pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Dari hasil analisis linear berganda pada tabel 4.6 dapat dilihat bahwa kesigapan memiliki pengaruh sebesar 0,349 terhadap kepuasan konsumen. Hal ini berarti jika kesigapan mengalami peningkatan sebesar 1 satuan diperkirakan akan meningkatkan kepuasan konsumen sebesar 0,349  dengan  asumsi bahwa variabel bebas yang lain dari model regresi adalah tetap. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan terhadap kualitas pelayanan dipengaruhi oleh Nyata..
Temuan  ini  sesuai  dengan  penelitian  yang  dilakukan  SafiraFarizah  Nasbir  (2017)  yang  menyatakan  bahwa  variabel kesigapan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen,

## Pengaruh Variabel Bebas Secara Simultan Terhadap Kepuasan Konsumen
Berdasarkan  tabel  4.15  diketahui  bahwa  variabel  independen  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kepuasan pelangggan. Hal ini dibuktikan dengan hasil perhitungan Uji F yang memiliki hasil nilai Fhitung lebih besar dari Ftabel¬atau14,780 >  2,31,  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  keandalan,  kesigapan,  empati,  jaminan  dan  nyata  berpengaruh  secara  signifikan terhadap kepuasan konsumen.

## 5.   KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan mengenai kualitas pelayanan Islami terhadap kepuasan konsumen salon Vivi spa, terdapat tiga dimensi variabel independen yang memiliki pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen dan dua dimensi variabel independen yang tidak memiliki pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Adapun kesimpulan dari penelitian ini sebagai berikut:
1. Berdasarkan hasil pengujian yang dilakukan terhadap variabel keandalan bahwa keandalan pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelangan. Apabila keandalan yang diberikan kepada konsumen baik maka akan memberikan kepuasan akan konsumen
2. Berdasarkan hasil pengujian yang dilakukan terhadap variabel kesigapan bahwa kesigapan  pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelangan. Apabila sikap tanggap  yang diberikan kepada konsumen baik maka akan memberikan kepuasan kepada konsumen.
3. Berdasarkan  hasil  pengujian  yang  dilakukan  terhadap  variabel  empati  bahwa  empati  tidak  ada  pengaruh  signifikan terhadap kepuasan pelangan. Pemahaman empati yaitu selalu memberikan solusi dari segala permasalahan dan keluhan konsumen serta tidak membedakan status sosial
4. Berdasarkan  hasil  pengujian  yang  dilakukan  terhadap  variabel  jaminan  bahwa  empati  tidak  ada  pengaruh  signifikan terhadap kepuasan pelangan. Jaminan kepada konsumen dengan tidak hanya melalui janji tetapi dengan jaminan yang benar-benar konsumen rasakan
5. Berdasarkan  hasil  pengujian  yang  dilakukan  terhadap  variabel  nyata  bahwa  keandalan    pengaruh  signifikan  terhadap kepuasan pelangan. Apabila  yang diberikan kepada konsumen baik maka akan memeberikan kepuasan akan konsumen.
6. Berdasarkan hasil perhitungan Uji F bahwa  variabel independen memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelangggan.  Hal  ini  dibuktikan  dengan  hasil  perhitungan  Uji  F  yang  memiliki  hasil  nilai  Fhitung  lebih  besar  dari Ftabel¬atau14,780  >  2,31,  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  keandalan,  kesigapan,  empati,  jaminan  dan  nyata berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen.

## DAFTAR PUSTAKA
Alquran dan terjemahan. Abedniya,  A.,  Zaeim,  M.N.  (2011).“Measuring  the  Perceive  ServiceQuality  in  the  Islamic  FFFFBankingSystem  in  Malaysia”. International Journal of Business and Social Science. 2 (13).
Farris,  P.  W.,  Nell.  T.  B.,  Phillip,  E.  P.,  David,  J.  R.  (2010).  Marketing  Metric:  The  Definitive  Guide  to  Measuring  Marketing Performance. New Jersey: Pearson Education, Inc.
Ghozali, I. (2016). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: Pada Penerbit Universitas Diponegoro.
Hair, J. F., Black. W. C., Babin. B. J., & Anderson. R. E. (2010), Multivariate Data Analysis, 7th ed. Pearson Prentice Hall, New Jersey.
Herdiana, N. (2013. Manajemen Bisnis Syariah dan Kewirausahaan.. Bandung: PustakaSetia. Farida,  I.  (2011).  PengaruhPenerapanLayanan  Marketing  Syariah  dan  Kepuasan  PelangganTerhadap  Loyalitas  Pelanggan (Rumah Makan Wong Solo Cabang Tebet),  (Jakarta: UIN Syarif Hidayatullah Jakarta).
Jamhari. (2017). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengunjung Harion Hostel Syariah. Skripsi: Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Universitas Islam Negeri Raden Intan Lampung.
Lovelock, C., & Wirtz, J. (2011). Service Marketing, Peoples, Technology, Strategy, 7 th ed, England. Pearson Education Limited. Kartika,  A.  (2015).  4  you,Ladies:  Menjadi  Muslimah  yang  Lurus  Agamanya,  Cantik  Akhlaknya,  Cerdas  Otaknya  dan  Elok Parasnya. Jakarta: Republika.
Kotler, P., & Keller, K.L., (2012), Marketing Management, 14th ed, Prentice Hall International Press, New Jersey. Kotler, P., & Armstrong. G., (2016). Principle of Marketing, 16th ed, Pearson.
Nasbir, F. S. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Salon Hair Nets. Skripsi: Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Halu Oleo Kendari.
Nuralam, I. P. (2018). Manajemen Hubungan Pelanggan Perbankan Syariah Indonesia.Deepublish. Yogyakarta. Mugiono. (2010). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Pembeli) Di Pasar Kota Malang. Jurnal Program Magister Manajemen. 13 (4).
Mustafa, Z. (2013). Mengural Variabel hingga Instrumentasi. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Panjaitan, J. E., Yuliati, A. L. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada JNE Cabang Bandung. Jurnal Fakultas Komunikasi dan Bisnis Universitas Telkom. 11 (2).
Payangan, R.O. (2013). Pemasaran Jasa Parwisata. Bandung: PT Penerbit IPB Press.
Puung,  F.  K.,  Fudholi,  A.,  Dharmmesta,  B.  S.  (2014).  Analisi  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Pada  Kepuasan  Dan  Loyalitas Pelanggan Di Salon Dan Spa. Jurnal Manajemen dan Pelayanan Farmasi. 4 (2).
Riduwan & Kuncoro. (2014). Cara Menggunakan dan Memaknai Path Analysis (Analisis jalur), Bandung: Alfabeta. Salma, F.S., & Ririn, T. R. (2015). Pengaruh Kualitas Jasa Perspektif Islam Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Hotel Grand Kalimas Di Surabaya. Jurnal Fakultas Ekonomi dan Bisnis,Universitas Airlangga. 2 (4).
Sari,  D.  P.  (2013).    Standar  Kinerja  Karyawan  Azzahra  Salon  dan  Spa  Muslimah  Yogyakarta.  Skripsi:  Fakutlas  Dakwah, Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta.
Setiadi, Nugroho J. (2015), Perilaku Konsumen Konsep dan implikasi untuk strategi dan penelitian pemasaran. Kencana: Jakarta Shihab, M. A. (2013). Wawasan Al-Qur’an: Tafsir Tematik atas Pelbagai Persoalan Umat. Bandung: Mizan. Sulfiano, A. (2010). Al-Quran dan Kepuasan Pelanggan Bank Syariah. Academi.edu. Retrieved 2016. Soemitra,  A.  (2019).  Hukum  Ekonomi  Syariah  dan  Fiqh  Muamalah  di  Lembaga  Keuangan  dan  Bisnis  Kontemporer.  Jakarta: Prenadamedia Group.
Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Kuantitati dan fKualitatif R&D, Bandung: Alfabeta. Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif  R&D, Bandung: Alfabeta Suryani & Hendryadi. (2016). Metode Riset Kuantitatif: Teori dan Aplikasi pada penelitian Bidang Manajemen dan Ekonomi Islam. Jakarta: Kencana
Suryani,  A.  I.  (2012).  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Nasabah  Pada  PT.Asuransi  Takaful  Umum Cabang  Pekanbaru.  Skripsi:  Fakultas  Ekonomi  dan  Ilmu  Sosial  Uniersitas  Islam  Negeri  Sultan  Syarif  Kasim  Riau Pekanbaru.
Tjiptono, F. (2011). Service Quality and Satisfaction. Yogyakarta: Andi Offset. Tjiptono, F. (2012). Pemasaran Strategik. Yogyakarta:  Andi Offset Usman, R. I. (2015). Pengaruh Costomer Relationship Management Melalui Membership Program dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan. Skripsi: Universitas Pendidikan Indonesia.
Utama, I. G. B. R. (2014).Pengantar Industri Pariwisata. Yogyakarta: Deepublish.
Wardani,  T.  U.  (2017).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Pada  Bisnis  Jasa  Transportasi  Gojek. Skripsi: Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Universitas Islam Negeri Sumatera Utara.
Wijaya, T. (2011). Manajemen Kualitas Jasa. Jakarta: PTIndeks.
Yanti,  H.  Eddy.  S.  K.,  Adi.  S.  (2015).  Kualitas  Pelayanan  dan  Kepuasan  Konsumen  pada Salon  Memey  di  Sangatta.  Skripsi: Fakultas Ekonomi Universitas 17 Agustus 1945 Samarinda.