## Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Bima Provinsi NTB Tahun 2016
Junaidin STIKES Yahya Bima stikyabijunaidin@gmail.com NIDN. 0813128626
Abstrak:  Rumah  sakit  merupakan  sebuah  organisasi  yang  menjual jasa,  maka  pelayanan  yang  berkualitas  merupakan  hal  yang  harus dipenuhi  sehingga  para  pemakai  jasa  mendapatkan  kepuasan. Kepuasan  pasien  di  RSUD  Bima  yang  masih  rendah  menjadi  dasar pembenahan  di  RSUD  Bima,  salah  satunya  adalah  melalui  upaya peningkatan  mutu  pelayanan.  Tujuan  penelitian  ini  adalah menganalisis pengaruh  mutu pelayanan  kesehatan terhadap  kepuasan pasien  rawat  inap  di  RSUD  Bima  Tahun  2016.  Penelitian  ini dilaksanakan di RSUD Bima Provinsi Nusa Tenggara Barat. Populasi penelitian  ini  adalah  seluruh  pasien  rawat  inap  pada  bulan  Oktober 2016.  Sampel  dalam  penelitian  ini  sebanyak  100  orang    yang  dipilih secara  acak(Probability  Sampling  Method)  artinya  populasi  seluruhnya mendapatkan  kesempatan  yang  sama  untuk  menjadi  responden.
Teknik analisis data meliputi analisis univariat, analisis bivariat dengan uji Chi Square, dan analisis multivariat dengan menggunakan uji regresi logistik  berganda.  Hasil  penelitian  menunjukan  dari  kelima  dimensi mutu pelayanan kesehatan yaitu Reliability,Tangibles, Responsiveness,Assurance,Empathy,semuanya berpengaruh secara signifikan  pada  kepuasanpasien  (  p  <0,05  )  dimensiReliabilityyang dilihat  adalah  pelayanan  yang  tepat  waktu,  handal,  mandiri  dan profesional.  Tangibles  yang  dilihat  adalahkebersihan,  ketersediaan fasilitas.Responsiveness  yang  dilihat  adalah  kecepatan,  kemudahan  dan kelancaran  dari  suatu  pelayanan.Assurance  yang  dilihat  adalah kemampuan  dan  keterampilan  yang  dimiliki  oleh  tenaga  medis  dan Empathyyang  dilihat  adalah  sikap  dalam  menyapa  pasien,  kurang peduli  atas  keluhan  pasien,  sikap    berkomunikasi  dengan  pasien. Disarankan  bagi  para  tenaga  medis  memperhatikan  kebutuhan  dan keinginan  pasien,  serta  menumbuhkan  kepercayaan  dalam  hal pelayanan  cepat,  akurat  dan  pasti  sehingga  akan  meningkatkan kepuasan pasien.
Kata kunci: Dimensi Mutu, Pasien, Kepuasan Pasien.

## Pendahuluan
Paradigma  baru  pelayanan  kesehatan  mensyaratkan  rumah  sakit memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai kebutuhan dan keinginan pasien dengan  tetap  mengacu  kode  etik  profesi  dan  medis.  Industri  jasa  pelayanan kesehatan khususnya rumah sakit beberapa tahun terakhir menunjukkan trend perkembangan.  Perkembangan  atau  pertambahan  rumah  sakit  pemerintah maupun  swasta  pada  setiap  daerah  di  Indonesia  membuat  peta  persaingan industri  jasa  pelayanan  kesehatan  yang  makin  ketat.  Hal  tersebut mengakibatkan  masyarakat  semakin  kritis  dalam  memilih  pelayanan kesehatan yang berkualitas (Widyaningsih, dkk, 2010).
Pemanfaatan  pelayanan  rumah  sakit  pemerintah  berdasarkan  riset WHO  (World  Health  Organization)  lebih  tinggi  dibandingkan  rumah  sakit swasta. Perbedaan tingkat pemanfaatan tersebut berpengaruh terhadap tingkat efisiensi rumah sakit seperti; jumlah tempat tidur, jumlah pelayanan rawat jalan, jumlah kunjungan (rawat jalan), jumlah hari rawat (rawat inap), jumlah tindakan operasi,  jumlah  pemeriksaan  laboratorium  serta  jumlah  pemeriksaan  radiologi (WHO, 2007).
Dalam  konteks  kompetisi  global  di  era  pasar  bebas  ini,  setiap perusahaan  bersaing  dengan  para  pesaing  local  dan  global.  Peningkatan intesitas  kompetisi  menuntut  setiap  perusahaan  untuk  selalu  memperhatikan dinamika  kebutuhan,  keinginan  dan  preferensi  konsumen  serta  berusaha memenuhinya dengan cara-cara yang lebih efektif dan efisien dibadingkan para pesaingnya (Gregorius ,2016 ).
Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat bagi  perusahaan,  diantaranya  hubungan  antara  perusahaan  dengan  konsumen menjadi  harmonis,  terciptanya  loyalitas  konsumen  serta  membentuk rekombinasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan.
Konsekuensi  obyektif  dari  hal  tersebut,  perusahaan  harus  tahu  siapa konsumen  dan  bagaimana  tanggapan  konsumen  terhadap  apa  yang  mereka terima.  Hal  ini  menuntut  suatu  strategi  pemasaran  yang  efektif  untuk  lebih memuaskan  kebutuhan  dan  keinginan  konsumen.  Dalam  hal  ini  perusahaan
dituntut  untuk  memantau  perilaku  konsumen  melalui  penelitian.  Adapun definisi  perilaku  konsumen  adalah  sebagai  berikut  (Swastha  dan  Handoko, 1982)
Perilaku  konsumen  tersebut  sangat  kompleks  dan  berbeda-beda  pada setiap  konsumen,  keputusan  pembelian  oleh  konsumen  dipengaruhi  oleh faktor internal dan eksternal. Adapun faktor tersebut adalah :
1. Faktor  eksternal  meliputi  :  faktor  kebutuhan,  kelas  sosial,  kelompok referensi dan kelompok.
2. Faktor internal meliputi :
a. Faktor  pribadi  :  usia,  jabatan,  gaya  hidup,  kepribadian,  dan  konsep pribadi.
b. Faktor psikologi : motivasi, persepsi, kepercayaan dan sikap.
Dikarenakan  perilaku  konsumen  sangat  kompleks  dan  berbeda-beda pada  setiap  konsumen.  Maka,  sebagai  salah  satu  organisasi  yang  bergerak  di bidang  jasa  pelayanan,  rumah  sakit  juga  memerlukan  suatu  riset  konsumen untuk mengetahui persepsi konsumen akan kualitas dari rumah sakit tersebut. Dengan  maksud,  apakah  konsumen  telah  merasa  puas/tidak  puas  dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit. (imbalo S. Pohan 2006).
Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit (SPM) merupakan tolak ukur untuk prestasi kuantitatif dan kualitatif  yang digunakan untuk menggambarkan besaran sasaran yang hendak dipenuhi didalam pencapaian suatu SPM tertentu berupa masukan, proses  hasil dan manfaat pelayanan. Ada beberapa indicator untuk  mengukur  kinerja  rumah  sakit  dengan  melihat  tingkat  kesehatan masyarakat  antara  lain  dapat  dilihat  dari  banyaknya  orang  yang  berobat  dan menurunnya angka kematian dari ibu yang melahirkan(Kemenkes RI.2008).
Menurut  Azwar  (2006)  kualitas  pelayanan  kesehatan  adalah menunjukkan tingkat kesempurnaan pelayanan  kesehatan dalam menimbulkan rasa  puas  pada  diri  setiap  pasien,  makin  sempurna  kepuasan  tersebut,  makin baik  pula  kualitas  pelayanan  kesehatan  di  Rumah  Sakit.  Suatu  pelayanan dikatakan  baik  oleh  pasien  ditentukan  oleh  kenyataan  apakah  jasa  yang diberikan  bisa  memenuhi  kebutuhan  pasien  dengan  menggunakan  persepsi tentang pelayanan yang diterima.
Dimensi  mutu  pokok  yang  dapat  digunakan  untuk mengukur  persepsi pelanggan  tentang  mutu  pelayanan  kesehatan  yang  meliputi  aspek-aspek kualitas  pelayanan  menurut  Parasuraman  (dalam  Tjiptono,  2007)  dibentuk berdasarkan 5 prinsip Service Quality yaitu kecepatan, ketepatan, keramahan dan kenyamanan layanan. Aspek yang dilihat pada kualitas layanan antara lain: Bukti langsung  (Tangible),  aspek  kehandalan  (Reliability),  daya  tanggap  (Responsiveness), jaminan (Assurance), dan aspek empati (Empathy).
Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang popular dijadikan acuan dalam  riset  pemasaran  adalah  model  servqual  (Service  Quality)  yang dikembangkan  oleh  parasuraman,  Zeithaml,  dan  Berry  (1990),  SERVQUAL dibangun atas adanya perbandingan dua factor utama, yaitu persepsi pelanggan atas  layanan  nyata  yang  mereka  terima  (perceivend  service)  dengan  layanan sesungguhnya  yang  diharapkan  atau  yang  diinginkan    (expected  service).  Jika kenyataan  lebih  dari  yang  diharapkan,  maka  layanan  tidak  bermutu.  Apabila kenyataan sama dengan harapan maka layanan tersebut memuaskan.
Pada  Pasal  32  UU  No.44/2009  tentang  Rumah  Sakit    “Setiap  pasien mempunyai  hak  memperoleh  layanan  kesehatan  yang  bermutu  sesuai  dengan standar  profesi  dan  standar  prosedur  operasional”.  Pasien  akan  merasa  puas apabila ada persamaan antara harapan dan kenyataan pelayanan kesehatan yang diperoleh.  Kepuasaan  pengguna  pelayanan  kesehatan  mempunyai  kaitan  yang erat  dengan  hasil  pelayanan  kesehatan,  baik  secara  medis  maupun  non  medis seperti kepatuhan terhadap pengobatan, pemahaman terhadap informasi medis dan kelangsungan perawatan (Kotler, 1997: 82).
Salah  satu  rumah  sakit  pemerintah  di  Kota  dan  kabupaten  bima  yang sudah bekerjasama dengan BPJS adalah Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Bima.  RSUD  Bima  merupakan  rumah  sakit  Type  C  yang  telah  terakreditasi  5 (lima) Pelayanan dasar dengan 155 kapasitas tempat tidur (VIP, Kelas I, II dan III).  Secara organisasi rumah sakit ini  memberikan  pelayanan  kesehatan rawat inap,  rawat  jalan,  pelayanan  penunjang  medis  dan  pelayanan  penunjang  non medis serta memiliki fungsi sebagai rumah sakit rujukan dari wilayah sekitarnya.
Survei  pendahuluan  yang  dilakukan  pada  bulan  Febuari  2016,  dengan mengobservasi informasi keluhan pasien 13 responden 8 diantara mengatakan
kurang  puas  terhadap  layanan  yang  diberikan,  Hal  itu  mencerminkan  perlu adanya perbaikan kualitas pelayanan yang diberikan oleh RSUD Bima.
Beberapa hasil penelitian terkait dengan kualitas pelayanan rumah sakit, yaitu hasil penelitian Yuristi Winda, SKM (2013) Menyimpulkan hasil penelitian yang  dilakukan  di  RSUD  Lakipadada  Kabupaten  Tana  Toraja  tentang hubungan  kualitas  pelayanan  kesehatan  dengan  kepuasan  pasien  pengguna askes  sosial  pada  pelayanan  rawat  inap  di  RSUD  Lakipadada,  Ada  hubungan antara  kualitas  pelayanan  kesehatan  (Reability,  Assurance,  Tangible,  Emphaty, Responsivenses)  dengan  kepuasan  pasien  pengguna  Askes  Sosial  pada  pelayanan Rawat Inap di RSUD Lakipadada Kabupaten Tana Toraja tahun 2013.
Hotman  (2016)  dengan  judul  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan  Pasien  Rawat  Inap  Peserta  Jaminan  Kesehatan  Nasional  (JKN) Kepuasan  pasien  rawat  inap  peserta  JKN  non  PBI  dalam  penelitian  ini mengacu  kepada  kualitas  pelayanan  yang  diterima,  yaitu  5(lima)  dimensi kualitas  pelayanan  meliputi:  keandalan,  ketanggapan,  jaminan,  empatidan penampilan.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  tingkat  kepuasan  pasien rawatinap  sebanyak  51,4%  pada  kategori  tidak  puas,  selebihnya  pada  kategori puas  dancukup  puas.  Hal  ini  berarti  pasien  rawat  inap  peserta  JKN  non  PBI belum  sepenuhnyapuas  dengan  pelayanan  yang  diberikan  karena  tidak  sesuai dengan yang diharapkan pasien.
Mengingat  pentingnya  mengkaji  tentang  kepuasan  pasien  maka  perlu dilakukan penelitian tentang Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Bima Provisi Nusa Tenggara Barat 2016
Metode Penelitian
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain Cross Sectional(potong  lintang).    Rancangan  potong    lintang    dipilih    sebagai    desain studi    dalam    penelitian    ini    karena    pengukuran  mutu  pelayanan    (variabel independen)  yang berhubungan dengan kepuasan pasien  (variabel dependen) dilakukan pada waktu yang sama.

## Hasil dan Pembahasan
Karakteristik Responden
Gambaran  karakteristik  responden  di  RSUD  Bima  dapat  dilihat  pada  tabel dibawah ini
Tabel 4.2 Distribusi Frekuensi Jenis Kelamin, Umur, Pendidikan, Pekerjaan, Pendapatan Variabel Frekuensi  (%) Total Jenis Kelamin Laki-Laki 48 48,0 100% Perempuan 52 52,0 Umur >35 tahun 57 57,0 100% <35 tahun 43 43,0 Pendidikan Tinggi 46 46,0 100% Rendah 54 54,0 Pekerjaan Bekerja 68 17,0 100% Tidak bekerja
32 83,0 Pendapatan Rendah 76 76,0 100% Tinggi 24 24,0
Sumber : Data Primer 2016
Berdasarkan Tabel 4.2  dari 100 responden yang diteliti di RSUD Bima pada  tahun  2016  terlihat  bahwa  sebagian  besar  responden  berjenis  kelamin Perempuan  sebanyak  52,0%,    umur  responden  lebih  banyak  yang  di  atas  35 tahun  57,0%, pendidikan lebih banyak yang renda 54,0% responden, pekerjaan yang bekerja sebanyak 68,0% dan pendapatan lebih banyak yang rendah yaitu sebanyak 76,0%.
1. Analisa Bivariat
Analisis  bivariat  digunakan  untuk  menjelaskan  hubungan  antar variabel  bebas  yang  menggunakan  uji  chi-square.  Dikatakan  ada  hubungan
bermakna  secara  statistik  jika  diperoleh  nilai  p<0,05.  Hubungan  antar variabel bebas.
dengan variabel terikat dapat dilihat dengan hasil sebagai berikut :
a. Hubungan  Karakteristik  Responden  Dengan  Kepuasan  Pasien Rawat Inap Di Rsud Bima Tahun 2016
Berdasarkan  hasil  penelitian  menggunakan  analisis  chi-square didapatkan hasil uji adalah sebagai berikut :
Tabel 4.13.
Hubungan Karakteristik Responden Dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Rsud Bima Tahun 2016 Variabel Frekuensi (%) Total P Jenis Kelamin Laki-Laki 48 48,0 100% 0.353 Perempuan 52 52,0 Umur >35 tahun 57 57,0 100% 0.301 <35 tahun 43 43,0 Pendidikan Tinggi 45 46,0 100% 0.000 Rendah 54 54,0 Pekerjaan Bekerja 68 68,0 100% 0.265 Tidak bekerja 32 32,0 Pendapatan Rendah 76 76,0 100% 0.358 Tinggi 24 24,0 Sumber : Data Primer 2016
Berdasarkan  hasil  tabulasi  Tabel  4.13  dapat  dilihat bahwa  dari  total 100 responden terlihat bahwa sebagian besar responden berjenis kelamin perempuan sebanyak 52,0%,  umur responden lebih banyak yang di atas
35 tahun  57,0%, pendidikan lebih banyak yang renda 54,0% responden, pekerjaan  yang  bekerja  sebanyak  68,0%  dan  pendapatan  lebih  banyak yang rendah yaitu sebanyak 76,0%.
Berdasarkan  hasil  uji  Chi-square  maka  diperoleh  berdasarkan  jenis kelamin  nilai  p=0,353.  umur  p=0,391.  pendidikan  p=0,000.  pekerjaan p=0,265.  pendapatan  0,358.  Hal  ini  menunjukan  bahwa  dalam karateristik  responden  yang  memiliki  hubungan  antara  kepuasan  adalah pendidikan  p=0,000  dengan  menunjukan    α<0,05.  Hal  ini  menunjukan bahwa ada  hubungan antara  pendidikan    dengan  kepuasan  pasien  rawat inap di RSUD Bima.
b. Hubungan  Faktor  Tangibles  Dengan  Kepuasan  Pasien  Rawat Inap di RSUD Bima Tahun 2016
Berdasarkan  hasil  penelitian  menggunakan  analisis  Chi-Square didapatkan hasil uji adalah sebagai berikut :
Tabel 4.14.
Tabulasi Silang Faktor Tangibles  dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSUD Bima Tahun 2016
N o Tamgibles Kepuasan Pasien Kurang Puas Puas Total p OR (95% )
F % f % f % 1 Baik 18 18,0 42 42,0 60 60,0 0,001  3.889 2 Kurang Baik 25 25,0 15 15,0 40 40,0 Total 43 43,0 57 57,0 100 100,0 Sumber : Data Primer 2016
Berdasarkan hasil tabulasi silang Tabel 4.14 dapat dilihat bahwa dari total 100 responden, terdapat 40 responden (40,0%) yang menilai bahwa faktor bukti langsung tergolong kurang baik, sebanyak 25 orang ( 25,0%) diantaranya  merasa  kurang  puas  dengan  pelayanan  yang  diberikan.
Sedangkan  60 responden (60,0%)  yang menyatakan bahwa faktor bukti langsung  tergolong  baik,  terdapat  42  responden  (42,0%)  sudah  merasa puas dengan pelayanan yang diberikan di RSUD Bima tahun 2016.
Berdasarkan  hasil  uji  Chi-square  maka  diperoleh  nilai  P  =  0,001 dengan menunjukan  α<0,05. Hal ini menunjukan bahwa ada hubungan antara  bukti  langsung    dengan  kepuasan  pasien  rawat  inap  di  RSUD Bima.
c. Hubungan Faktor  Reliability dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSUD Bima Tahun 2016
Berdasarkan  hasil  penelitian  menggunakan  analisis  chi-square didapatkan hasil uji adalah sebagai berikut:
Tabel 4.15.
Tabulasi Silang Faktor Reliability dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSUD Bima Tahun 2016 No  Reliability Kepuasan Pasien Kurang Puas Puas Total p OR (95%) f % f % f % 1 Baik 12 12,0 42 42,0 54 54,0 0,000  5.971 2 Kurang Baik 29 29,0 17 17,0 46 46,0 Total 41 41,0 59 59,0 100 100,0
Sumber : Data Primer 2016
Berdasarkan hasil tabulasi silang Tabel 4.15 dapat dilihat bahwa dari total 100 responden, terdapat 46 responden (46,0%) yang menilai bahwa faktor  kehandalan  tergolong  kurang  baik,  sebanyak  29  orang  (  29,0%) diantaranya  merasa  kurang  puas  dengan  pelayanan  yang  diberikan. Sedangkan  54  responden  (54,0%)    yang  menyatakan  bahwa  faktor kehandalan tergolong baik, terdapat 42 responden (42,0%) sudah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan di RSUD Bima tahun 2016.
Berdasarkan  hasil  uji  Chi-square  maka  diperoleh  nilai  P  =  0,000 dengan  menunjukan  α<0,05.  Hal  ini  menunjukan  bahwa  ada  hubungan antara kehandalan dengan kepuasan pasien rawat inap di RSUD Bima.
d. Hubungan Faktor  Responsiveness Dengan Kepuasan Pasien
Rawat Inap di RSUD Bima Tahun 2016
Berdasarkan hasil penelitian menggunakan analisis Chi-Square didapatkan hasil uji adalah sebagai berikut:
Tabel 4.16.
Tabulasi Silang Faktor Responsiveness dengan Kepuasan Pasien Rawat
Inap di RSUD Bima Tahun 2016 No  Responsiveness Kepuasan Pasien Kurang Puas Puas Total p OR (95%) f % f % f % 1 Baik 16 16,0  45  45,0 61 61,0  0,002  3.640 2 Kurang Baik 22 22,0  17  17,0 39 39,0 Total 38 38,0  62  62,0  100  100,0 Sumber: Data Primer 2016
Berdasarkan hasil tabulasi silang Tabel 4.16 dapat dilihat bahwa dari total 100 responden, terdapat 39 responden (39,0%) yang menilai bahwa faktor daya tanggap tergolong  kurang  baik,  sebanyak  22  orang  ( 22,0%) diantaranya  merasa  kurang  puas  dengan  pelayanan  yang  diberikan. Sedangkan  61  responden  (61,0%)    yang  menyatakan  bahwa  faktor  daya tanggap  tergolong  baik,  terdapat  45  responden  (45,0%)  sudah  merasa puas dengan pelayanan yang diberikan di RSUD Bima tahun 2016.
Berdasarkan  hasil  uji  Chi-square  maka  diperoleh  nilai  P  =  0,000 dengan menunjukan  α<0,05. Hal ini menunjukan bahwa ada hubungan antara daya tanggap dengan kepuasan pasien rawat inap di RSUD Bima.
e. Hubungan faktor  Assurance dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSUD Bima Tahun 2016
Berdasarkan hasil penelitian menggunakan analisis Chi-Square didapatkan hasil uji adalah sebagai berikut:
Tabel 4.17.
Tabulasi Silang Faktor Assurance dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSUD Bima Tahun 2016 No  Assurance Kepuasan Pasien Kurang Puas Puas Total p OR (95%) f % f % f % 1 Baik 17 17,0 44 44,0 61 61,0 0,008  3.020 2 Kurang Baik 21 21,0 18 18,0 39 39,0 Total 38 38,0 62 62,0 100 100,0 Sumber: Data Primer 2016
Berdasarkan hasil tabulasi silang Tabel 4.17 dapat dilihat bahwa dari total 100 responden, terdapat 39 responden (39,0%) yang menilai bahwa faktor  jaminan  tergolong  kurang  baik,  sebanyak  21  orang  (  21,0%) diantaranya  merasa  kurang  puas  dengan  pelayanan  yang  diberikan. Sedangkan    61  responden  (61,0%)    yang  menyatakan  bahwa  faktor jaminan  tergolong  baik,  terdapat  44  responden  (44,0%)  sudah  merasa puas dengan pelayanan yang diberikan di RSUD Bima tahun 2016.
Berdasarkan  hasil  uji  Chi-square  maka  diperoleh  nilai  P  =  0,008 dengan menunjukan  α<0,05. Hal ini menunjukan bahwa ada hubungan antara jaminan dengan kepuasan pasien rawat inap di RSUD Bima.
f. Hubungan Faktor  Empathy dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSUD Bima Tahun 2016
Berdasarkan hasil penelitian menggunakan analisis Chi-square didapatkan hasil uji adalah sebagai berikut:
Tabel 4.18.
Tabulasi Silang Faktor Empathy dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di
RSUD Bima Tahun 2016 N o Empathy Kepuasan Pasien Kurang Puas Puas Total p OR (95 %) f % f % f % 1 Baik 24 24,0 41 41,0 65 65,0 0,011  2.89 1 2 Kurang Baik 22 22,0 13 13,0 35 35,0 Total 46 46,0 54 54,0 100 100,0
Sumber: Data Primer 2016
Berdasarkan hasil tabulasi silang Tabel 4.18 dapat dilihat bahwa dari total 100 responden, terdapat 35 responden (35,0%) yang menilai bahwa faktor  empati  tergolong  kurang  baik,  sebanyak  22  orang  (  22,0%) diantaranya  merasa  kurang  puas  dengan  pelayanan  yang  diberikan. Sedangkan    65  responden  (65,0%)    yang  menyatakan  bahwa  faktor empati tergolong baik, terdapat 41 responden (41,0%) sudah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan di RSUD Bima tahun 2016.
Berdasarkan  hasil  uji  Chi-square  maka  diperoleh  nilai  P  =  0,011 dengan menunjukan  α<0,05. Hal ini menunjukan bahwa ada hubungan antara empati dengan kepuasan pasien rawat inap di RSUD Bima.
2. Analisa Multivariat
Model Satu Analisis Multivariat Faktor-faktor yang Mempengaruhi
Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSUD Bima Tahun 2016
Model 2 Variabel B S.E. Wald Sig. Exp(B) 95.0% C.I.for EXP(B)
Lower Upper reliability 1.463  0.465 9.921  0.002 4.319 1.738 10.736 empathy 1.122  0.491 5.223  0.022 3.069 1.173 8.031 assurance 1.075  0.478 5.067  0.024 2.930 1.149 7.470 Constant - 5.696 1.317  18.718  0.000 0.003
Hasil  analisis:  dapat  disimpulkan  bahwa  dari  keseluruhan  variabel independen  yang  diduga  mempengaruhi  kepuasan  pasien  di  RSUD  Bima terdapat satu subvariabel Reliability yang paling berpengaruh terhadap kepuasan dengan  p  value  0,002  <  0,05.  Nilai  OR  terbesar    yang  diperoleh yaitu  4,319 artinya  Setiap  pelayanan  memerlukan  bentuk  pelayanan  yang  handal,  artinya dalam memberikan pelayanan, setiap pegawai diharapkan memiliki kemampuan dalam  pengetahuan,  keahlian,  kemandirian,  penguasaan  dan  profesionalisme kerja  yang  tinggi,  karna  Reliability  mempunyai  peluang  4,308  kali  yang mempengaruhi kepuasan pasien di RSUD Bima 2016.

## Pembahasan
1. Analisis  Tingkat  Kepuasan  Pasien  Rawat  Inap  Rumah  Sakit  Umum Daerah Bima Provinsi NTB Tahun 2016.
Kepuasan  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang timbul  karena  membandingkan  kinerja  yang  dipresepsikan  produk  (hasil) terhadapekspektasi. Apabila kinerja berada di atas harapan konsumen, maka konsumen  akan  sangat  puas  dan  demikian  pula  sebaliknya  apabila  kinerja yang  ada  berada  di  bawah  harapan  konsumen,  maka  konsumen  akan kecewa.  Tjiptono  (2004)  yang  menyatakan  bahwa  kepuasan  konsumen merupakan  evaluasi  purna  bila  alternatif  yang  dipilih  sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (Outcome) tidak memenuhi harapan.
Kepuasan  pelanggan  menjadi  bagian  integral  dan  menyeluruh  dari kegiatan  jaminan  layanan  kesehatan.  Artinya  kepuasan  pelanggan  menjadi kegiatan  yang  tidak  dapat  dipisahkan  dari  pengukuran  mutu  pelayanan kesehatan  terhadap  pelanggan.  Konsekuensi  dari  pola  pikir  demikian  yang adalah  dimensi  kepuasan  pelanggan  menjadi  salah  satu  mutu  layanan kesehatan yang penting (Pohan, 2007).
Hasil  analisis  multivariate  variabel  mutu  pelayanan  yang  terdiri  dari faktor : kehandalan, bukti langsung/fisik, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan pasien dapat dijelaskan sebagai berikut :
a. Pengaruh  Faktor  Reliability  terhadap  Kepuasan  Pasien  Rawat Inap di RSUD Bima Tahun 2016
Berdasarkan  faktor  Reliability/kehandalan  diperoleh  gambaran bahwa  sebesar  46,0%  responden  menyatakan  kehandalan  pelayanan  di RSUD  Bima  tahun  2016  tergolong  kurang  dan  sebanyak  54,0% responden  menyatakan  kehandalannya  tergolong  baik.  Dari  hasil  uji regresi  diperoleh  bahwa  dengan  tingkat  keyakinan  95,0%  dapat disimpulkan  bahwa  faktor  kehandalan  memengaruhi  kepuasan  pasien rawat inap di RSUD Bima tahun 2016  (p=0,000).
Keandalan pelayanan rumah sakit merupakan kemampuan rumah sakit  memberikan  pelayanan  sesuai  dengan  yang  dijanjikan.  Menurut Zeithmal dan Berry (1988), salah satu dimensi kualitas pelayanan, yaitu dimensi  keandalan  merupakan  dimensi  menyangkut  kemampuan petugas  kesehatan  dalam  memberikan  pelayanan  dengan  kualitas  yang sama  setiap  waktu  dan  memberikan  pelayanan  secara  akurat  termasuk kecepatan dan ketepatan petugas dalam memberikan pelayanan.
Berdasarkan  hasil  penelitian  dengan  pasien  rawat  inap  di  RSUD Bima  ditemukan  46,0%  responden  menyatakan  kehandalan  pelayanan di  RSUD  Bima  tahun  2016  tergolong  kurang  sebagian  besar  pasien mengeluhkan  tentang;  pelayanan  yang  tepat  waktu,  cepat,  sikap  dan menanamkan  kepercayaan.  Bentuk-bentuk  pelayanan  yang  cukup handal di RSUD Bima meliputi; perawat memberikan obat-obatan yang ditetapkan  dokter  sesuai  dengan  jadwal  pemberian,  jadwal  mengantar
makanan yang tepat sesuai dengan waktunya, kebersihan dalam ruangan rawat  inap  berupa  petugas  membersihkan  ruang  rawatan  setiap  pagi. Tapi  pada  kenyataanya  pelayanan  yang  diberikan  belum  maksimal sehingga pasien masih ada yang kurang puas.
Berdasarkan  hasil  uji  statistik  secara  multivariat  diperoleh  nilai p<0,05,  hal  ini  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  dimensi keandalan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien rawat  inap  di  RSUD  Bima,  yang  memberikan  makna  bahwa  semakin handal memberikan pelayanan maka pasien semakin puas.
Faktor  kehandalan  memengaruhi  kepuasan  pasien  rawat  inap  di RSUD Bima, sejalan dengan penelitian yang dilakukan Hotman Siringo- Ringo  (2016)mengenai  mutu  pelayanan  yang  diperoleh  bahwa  variabel kehandalan  nilai  positif  menunjukan  bahwa  adanya  hubungan  searah yang signifikan antara faktor kehandalan (X1) terhadap kepuasan pasien rawat  inap  (Y).  artiya  apabila  keandalan  pelayanan  semakin  baik kepuasan pasien juga akan semakin baik.
Konsep  dan  teori  yang  mendukung  dikemukakan  oleh Parasuraman  (2011)  Inti  pelayanan  kehandalan  adalah  setiap  pegawai memiliki  kemampuan  yang  handal,  mengetahui  mengenai  seluk  beluk prosedur  kerja,  mekanisme  kerja,  memperbaiki  berbagai  kekurangan atau  penyimpangan  yang  tidak  sesuai  dengan  prosedur  kerja  dan mampu  menunjukkan,  mengarahkan  dan  memberikan  arahan  yang benar  kepada  setiap  bentuk  pelayanan  yang  belum  dimengerti  oleh masyarakat,  sehingga  memberi  dampak  positif  atas  pelayanan  tersebut yaitu  pegawai  memahami,  menguasai,  handal,  mandiri  dan  profesional atas uraian kerja yang ditekuninya.
Hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan  teori  yang  dikemukakan  oleh Parasuraman,  et  al.  (2004),  yang    menyatakan  bahwa  dimensi  kualitas pelayanan jasa yang terkait dengan orang, dimensi Reliability (keandalan) relatif  lebih  penting.  Namun  hasil  penelitiain  ini  berbeda  dengan penelitian  Lee,  et  al.,  (2000)  yang  menyatakan  bahwa  dimensi Responsiveness lebih  penting  dalam  industri  yang  berbasis orang.
Strategi  penanganan  keluhan  yang  dianggap  efisien  adalah memberikan kesempatan dan peluang untuk mengubah pelanggan yang tidak  puas  menjadi  puas.  Strategi  penanganan  masalah  tersebut  antara lain  melalui  kecepatan  tanggapan,  sikap  empati  terhadap  pelanggan, kemudahan  bagi  pelanggan  menghubungi  institusi  dan  keterbukaan menerima kritik (Tjiptono, 2000).
Kehandalan  yang  ditunjukkan  sesuai  dalam  memberikan pelayanan  kepada  konsumen  dan  berpengaruh  terhadap  kepuasan konsumen  atas  pelayanan  yang  diterima.  Artinya,  kehandalan  dalam kualitas  pelayanan,  perlu  dipertahankan  dan  ditingkatkan,  sehingga memberikan kepuasan bagi konsumen.
b. Pengaruh  Faktor  Tangibles  terhadap  Kepuasan  Pasien  Rawat Inap di RSUD Bima Tahun 2016
Berdasarkan  faktor  Tangibles/bukti  langsung  diperoleh  hasil bahwa  sebanyak  40,0%  responden  menyatakan  kurang  baik  dan sebanyak 60,0% menyatakan faktor bukti langsung tergolong baik. Dari hasil uji regresi diperoleh bahwa dengan tingkat keyakinan 95,0% dapat disimpulkan  bahwa  faktor  bukti  langsung  memengaruhi  kepuasan pasien rawat inap di RSUD Bima tahun 2016 (p=0,001).
Pengertian  bukti  fisik  dalam  kualitas  layanan  adalah  bentuk aktualisasi nyata secara fisik dapat terlihat atau digunakan oleh pegawai sesuai  dengan  penggunaan  dan  pemanfaatannya  yang  dapat  dirasakan membantu  pelayanan  yang  diterima  oleh  orang  yang  menginginkan pelayanan, sehingga puas atas pelayanan yang dirasakan, yang sekaligus menunjukkan  prestasi  kerja  atas  pemberian  pelayanan  yang  diberikan (Parasuraman, 2001).
Kualitas  layanan  sangat  ditentukan  menurut  kondisi  fisik pelayanan,  yang  inti  pelayanannya  yaitu  kemampuan  dalam menggunakan  alat  dan  perlengkapan  kerja  yang  dapat  dilihat  secara fisik,  mampu  menunjukkan  kemampuan  secara  fisik  dalam  berbagai penguasaan  teknologi  kerja  dan  menunjukkan  penampilan  yang  sesuai dengan kecakapan, kewibawaan dan dedikasi kerja.
Pengaruh pelayanan fisik terhadap kepuasan pasien dilingkungan RSUD  Bima  terlihat  dari  upaya  peningkatan  bukti  fisik  dimana lingkungan  rumah  sakit  yang  masih  dalam  taham  perbaikan  dan penambahan  kedung  baru  namun  terlihat  cukup  bersih,  pakaian  yang dikenakan  oleh  tenaga  kesehatan  terlihat  yang  rapi  serta  bersih  dan adanya  penggunaan  Hand-scone  bagi  tenaga  medis  sebagai  upaya sterilisasi  alat-alat  medis  dalam  menangani  pasien,  meskipun  hal tersebut belum sepenuhnya dilakukan, karena di beberapa bagian masih terdapat tenaga medis yang tidak memakai Hand-scone. Dan yang terlihat masih  perlu  perbaikan  adalah  dalam  hal  ruang  tunggu  keluarga  pasien dimana  dengan  lalu  lalang  keluarga  pasien  seharusnya  diupayakan ruangan pasien agar tetap bersih dan kebersihan toilet tetap terjaga dan mengupayakan  Tempat  tidur  telah  siap  dipake  rapi  dan  bersih, ketersediaan obat di Rumah Sakit masih kurang sehingga pasien harus membeli obat diluar.
Konsep dan teori yang mendukung dikemukakan oleh Lupiyoadi (2001) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan bukti fisik dari suatu pemasaran  jasa,  sangat  ditentukan  bukti  fisik  berupa  penggunaan  alat, ketersediaan  perlengkapan  yang  terpenuhi  dan  kemampuan  individu dari aspek pemasaran untuk memberikan suatu kualitas pelayanan yang dapat memuaskan konsumen.
c. Pengaruh  Faktor  Responsiveness  Terhadap  Kepuasan  Pasien Rawat Inap di RSUD Bima Tahun 2016
Hasil penelitian secara univariat Responsiveness/daya tanggapterdapat 39 responden (39,0%) yang menilai bahwa faktor daya tanggap tergolong kurang baik. Sedangkan  61 responden (61,0%)  yang menyatakan  bahwa  faktor  daya  tanggap  tergolong  baik.  Dari  hasil  uji regresi  diperoleh  bahwa  dengan  tingkat  keyakinan  95,0%  dapat disimpulkan  bahwa  faktor  Responsiveness  memengaruhi  kepuasan pasien rawat inap di RSUD Bima tahun 2016 (p=0,002).
Berdasarkan  hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  masih  ada pasien  mengeluh  tentang  ketanggapan  dari  segi  pelayanan  seperti;
ketanggapan dokter, perawat merespon keluhan pasien, menyampaikan hasil  pemeriksaan  kepada  pasien,  memberikan  informasi  tentang penyakit  yang  diderita  pasien,  dan  menjelaskan  pemberian  terapi. Kebanyakan  para  pasien  menginginkan  penjelasan  yang  sedetail mungkin  dan  akurat  tentang  kondisi  mereka  dan  memberikan  solusi yang  tepat  terhadap  penyakit  yang  diderita.  Hal  ini  perlu  mendapat perhatian  manajemen  rumah  sakit,  karena  pada  dimensi  ini  harapan pasien pada urutan ke 2 dari 5 dimensi yang diukur.
Secara  teoritis  dimensi  ketanggapan  menekankan  pada  sikap penyedia layanan untuk cepat tanggap dalam menghadapi keluhan dan masalah dari pasien, sehingga menimbulkan kepuasan (Bustami, 2011). Menurut asumsi peneliti,  pelayanan  berupaya tanggap  terhadap  pasien, namun  karena  banyaknya  pasien  yang  diperiksa  maka  petugas  kurang merespon  keluhan  pasien  dan  waktu  untuk  menjelaskan  informasi menjadi  singkat,  sehingga  kejelasan  informasi  yang  dibutuhkan  pasien tidak sesuai dengan yang diharapkan.  Hal ini sejalan dengan pendapat Pohan (2006) menyatakan bahwa pelayanan kesehatan bermutu dengan aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan adalah pasien mendapatkan informasi yang jelas dan menyeluruh tentang apa, siapa, kapan, dimana dan  bagaimana  layanan  kesehatan  akan  atau  telah  dilaksanakan, informasi perawatan di rumah dan pencegahan .
Manajemen  RSUD  Bima  perlu  meningkatkan  ketanggapan petugas dalam memberikan pelayanan. Hal ini dapat dilakukan dengan pendekatan  secara  persuasif,  sehingga  petugas  memahami  kewajiban dan tanggungjawabnya dalam memberikan pelayanan pasien rawat inap.
Berdasarkan  hasil  uji  statistik  secara  multivariat  diperoleh  nilai p<0,05,  hal  ini  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  dimensi ketanggapan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan pasien  rawat  inap  di  RSUD  Bima,  yang  memberikan  makna  bahwa semakin tanggap petugas memberikan pelayanan maka pasien semakin puas.
Faktor daya tanggap memengaruhi kepuasan pasien rawat inap di RSUD  Bima  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Yuristi Winda,  SKM  (2013)  Menyimpulkan  hasil  penelitian  yang  dilakukan  di RSUD  Lakipadada  Kabupaten  Tana  Toraja  dimana  diperoleh  bahwa faktor daya tanggap berpengaruh postif terhadap kepuasan pasien.
Pada  prinsipnya,  inti  dari  bentuk  pelayanan  yang  diterapkan dalam  suatu  instansi  atau  aktivitas  pelayanan  kerja  yaitu  memberikan pelayanan  sesuai  dengan  tingkat  ketanggapan  atas  permasalahan pelayanan  yang  diberikan.  Kurangnya  ketanggapan tersebut  dari  orang yang  menerima  pelayanan,  karena  bentuk  pelayanan  tersebut  baru dihadapi  pertama  kali,  sehingga  memerlukan  banyak  informasi mengenai syarat dan prosedur pelayanan yang cepat, mudah dan lancar, sehingga pihak pegawai atau pemberi pelayanan seyogyanya menuntun orang  yang  dilayani  sesuai  dengan  penjelasan-penjelasan  yang mendetail,  singkat  dan  jelas  yang  tidak  menimbulkan  berbagai pertanyaan atau hal-hal yang menimbulkan keluh kesah dari orang yang mendapat  pelayanan.  Apabila  hal  ini  dilakukan  dengan  baik,  berarti pegawai  tersebut  memiliki  kemampuan  daya  tanggap  terhadap pelayanan  yang  diberikan  yang  menjadi  penyebab  terjadinya  pelayanan yang  optimal  sesuai  dengan  tingkat  kecepatan,  kemudahan  dan kelancaran  dari  suatu  pelayanan  yang  ditangani  oleh  pegawai (Parasuraman, 2001).
Pengaruh  faktor  daya  tanggap  terhadap  kepuasan  pasien  rawat Inap  di  RSUD  Bima  terlihat  dari  pasien  yang  ingin  cepat  dalam memberikan  penanganan,  berharap  kesembuhan  dalam  waktu  yang secepatnya. Namun masih ditemukan kendala pada beberapa hal seperti pertolongan  yang  terkadang  tidak  segera  diberikan  saat  pasien membutuhkan dimana tenaga kesehatan kurang sigap. Hal-hal demikian tersebut  berdampak  kepada  ketidakpuasan  pasien  atas  layanan  yang diberikan.
Faktor daya tanggap memengaruhi kepuasan pasien rawat inap di RSUD  Bima  sejalan  dengan  teori  yang  dikemukan  oleh  Parasuraman
yang  mengatakan  bahwa  daya  tanggap  memerlukan  adanya  penjelasan yang bijaksana, mendetail, membina, mengarahkan dan membujuk agar menyikapi  segala  bentuk-bentuk  prosedur  dan  mekanisme  kerja  yang berlaku  dalam  suatu  organisasi,  sehingga  bentuk  pelayanan  mendapat respon positif (Parasuraman, 2001).
d. Pengaruh  Faktor  Assurance  terhadap  Kepuasan  Pasien  Rawat Inap di RSUD Bima Tahun 2016
Berdasarkan  hasil  uji  regresi  diperoleh  bahwa  dengan  tingkat keyakinan  95,0%  dapat  disimpulkan  bahwa  faktor  Assurance/jaminan memengaruhi  kepuasan  pasien  rawat  inap  di  RSUD  Bima  tahun  2016 dilihat  dari  nilai  p=0,008.  Berdasarkan  hasil  penelitian  pada  faktor jaminan, diperoleh hasil bahwa sebanyak 39,0% responden menyatakan bahwa  faktor  jaminan  tergolong  kurang  baik  dan  sebanyak  61,0% responden menyatakan bahwa faktor jaminan sudah baik.
Margaretha  (2003)  suatu  organisasi  kerja  sangat  memerlukan adanya  kepercayaan  yang  diyakini  sesuai  dengan  kenyataan  bahwa organisasi  tersebut  mampu  memberikan  kualitas  layanan  yang  dapat dijamin sesuai dengan:
1) Mampu  memberikan  kepuasan  dalam  pelayanan  yaitu  setiap pegawai  akan    memberikan  pelayanan  yang  cepat,  tepat,  mudah, lancar  dan  berkualitas,  dan  hal  tersebut  menjadi  bentuk  konkrit yang memuaskan orang yang mendapat pelayanan.
2) Mampu  menunjukkan  komitmen  kerja  yang  tinggi  sesuai  dengan bentuk-bentuk  integritas  kerja,  etos  kerja  dan  budaya  kerja  yang sesuai  dengan  aplikasi  dari  visi,  misi  suatu  organisasi  dalam memberikan pelayanan.
3) Mampu  memberikan  kepastian  atas  pelayanan  sesuai  dengan perilaku  yang  ditunjukkan,  agar  orang  yang  mendapat  pelayanan yakin sesuai dengan perilaku yang dilihatnya.
Jaminan terkait pelayanan dalam hal ini meliputi keyakinan pasien akan  kemampuan  dan  keterampilan  yang  dimiliki  oleh  tenaga  medis, keamanan  pasien  dan  pelayanan  yang  dirasakan  pasien  sesuai  dengan
standar pelayanan. Pasien pada umumnya menginginkan kesinambungan pelayanan dengan petugas kesehatan yang sama.
Kepuasan pasien terhadap kualitas layanan dinyatakan oleh sikap terhadap kompetensi pemberi pelaynan dan perubahan yang dirasakan oleh pasien sebagai hasil dari layanan kesehatan yang diterima (Pohan, 2006).  Ketidakpuasan  responden  atas  keterampilan  tentang  penyakit yang  dikeluhkan,  kesediaan  dokter  dihubungi  via  telepon,  pemberian terapi  dan  penjelasan  atas  efek  samping  penggunaan  obat  yang diberikan.  Salah  satu  penyebab  ketidak  puasan  pasien  pada  dimensi jaminan  disebabkan  oleh  kesibukan  dokter  dalam  memberikan pelayanan kepada pasien lainnya di rumah sakit, sehingga sedikit waktu yang tersedia untuk berkonsultasi dengan dokter.
Konsep dan teori lain yang mendukung dikemukakan oleh Oemi (1995)  menyatakan  bahwa  dasar-dasar  dari  suatu  pelayanan  jasa  dalam menjalin  suatu  kemitraan  adalah  keyakinan  yang  ditumbuhkan  kepada konsumen,  sehingga  loyalitas  yang  diberikan  sangat  memengaruhi tingkat kepuasan konsumen. Konsumen akan meyakini pelayanan yang diberikan  apabila  aspek  kualitas  pelayanan  keyakinan  dipenuhi  berupa sikap  yang  meyakinkan,  motivasi  yang  ditunjukkan,  kesesuaian  dalam berbagai pelayanan yang diberikan.
Berdasarkan  hasil  uji  statistik  secara  multivariat  diperoleh  nilai p<0,05, hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dimensi jaminan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap di  RSUD  Bima,  hal  ini  memberikan  makna  bahwa  semakin  terjamin pelayanan  yang  diberikan  maka  pasien  semakin  puas.    Hasil  penelitian ini  sesuai  dengan  teori  yang  dikemukakan  oleh  Parasuraman,  et  al. (2004),  yang  menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan  dimensi  assurance (jaminan)  berupa  adanya  jaminan  yang  mencakup  pengetahuan, ketrampilan  petugas,  keramahan  petugas,  kemampuan  petugas  dalam berkomunikasi,  sifat  dapat  dipercaya  dan  adanya  jaminan  keamanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien.

## e. Pengaruh  Faktor  Empathiy  terhadap  Kepuasan  Pasien  Rawat Inap di RSUD Bima Tahun 2016
Berdasarkan  faktor  empati  diperoleh  bahwa  sebagian  besar responden  (35,0%)  menyatakan  bahwa  pelayanan  Empathiy/empati tenaga kesehatan RSUD Bima kurang baik dan sebagian besar (65,0%) menyatakan  pelayanan  empati  tergolong  baik.  Dari  hasil  uji  regresi diperoleh  bahwa  dengan  tingkat  keyakinan  95,0%  dapat  disimpulkan bahwa  faktor  empati  mempengaruhi  kepuasan  pasien  rawat  inap  di RSUD Bima tahun 2016 (p=0,011).
Hal  ini  memberikan  gambaran  bahwa  pelayanan  berdasarkan empati  pelayanan  yang  diberikan  oleh  RSUD  Bima  sudah  berupaya untuk  mendapatkan  perhatian  pasien  untuk  perduli,  sabar,  dan memotivasi  pasien  dalam  memberikan  pelayanan  walaupun  belum sepenuhnya sesuai dengan harapan pasien. Sedangkan bagi pasien yang tidak  puas  mereka  memiliki  persepsi  bahwa  pemberi  pelayanan  di RSUD Bima belum mampu berinteraksi dengan pasien, sehingga pasien merasa pelayanan yang diberikan tidak puas.
Berdasarkan  hasil  hasil  penelitian  masih  ada  pasien  mengeluh tentang  perhatian  dokter,  perawat  dan  petugas  kesehatan  lainnya  atas pelayanan  meliputi;  sikap  dalam  menyapa  pasien,  kurang  peduli  atas keluhan  pasien,  sikap    berkomunikasi  dengan  pasien,  sikap  dalam menjelasakan  proses  terapi  dan  sikap  dalam  memotivasi  pasien  untuk sembuh.  Hal  ini  juga  perlu  mendapat  perhatian  manajemen  rumah sakit, walaupun pada dimensi ini harapan pasien pada urutan ke 5 atau paling rendah. Manajemen RSUD Bima harus berupaya meningkatkan dimensi perhatian dalam rangka meningkatkan kepuasan pasien.
Kebutuhan  empati  yang  belum  dipenuhi,  berdampak  kepada responden  untuk  ingin  memilih  sarana  pelayanan  kesehatan  lain  jika dimungkinkan.  Hubungan  antar  manusia  dalam  layanan  kesehatan merupakan  interaksi  antara  petugas  kesehatan  dengan  pasien,  secara psikologis  perhatian  pemberi  pelayanan  dalam  mendengarkan  keluhan
serta  memberi  kesempatan  pasien  untuk  bertanya  maka  pasien  akan merasa dihargai.
Berdasarkan  hasil  uji  statistik  secara  multivariat  diperoleh  nilai p<0,05, hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dimensi empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSUD Bima
Hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan  teori  yang  dikemukakan  oleh Parasuraman, et all. (2004), yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan dimensi  empati  adalah  kualitas  pelayanan  berupa  pemberian  perhatian yang  sungguh-sungguh  dari  pemberi  pelayanan  kepada  konsumen secara individual.
Faktor  empati  memengaruhi  kepuasan  pasien  rawat  inap  di RSUD  Bima  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Gary Leonard  Hendrik,  dengan  judul  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Layanan Terhadap  Kepuasan  Pasien  Pada  RS  Elim  Kab.  Toraja  Utara .  Hasil analisis  penelitian  ini  dengan  menggunakan  SPSS  16,0  menunjukkan bahwa variabel Emphaty berpengaruh terhadap kepuasan pasien.
Empati  dalam  suatu  pelayanan  adalah  adanya  suatu  perhatian, keseriusan,  simpatik,  pengertian  dan  keterlibatan  pihak-pihak  yang berkepentingan  dengan  pelayanan  untuk  mengembangkan  dan melakukan  aktivitas  pelayanan  sesuai  dengan  tingkat  pengertian  dan pemahaman  dari  masing-masing  pihak  tersebut.  Pihak  yang  memberi pelayanan  harus  memiliki  empati  memahami  masalah  dari  pihak  yang ingin  dilayani.  Pihak  yang dilayani seyogyanya  memahami keterbatasan dan  kemampuan  orang  yang  melayani,  sehingga  keterpaduan  antara pihak  yang  melayani  dan  mendapat  pelayanan  memiliki  perasaan  yang sama.
Menurut  Margareth  (2003)  bentuk  kualitas  layanan  dari  empati orang-orang pemberi pelayanan terhadap yang mendapatkan pelayanan harus diwujudkan dalam lima hal yaitu:
1) Mampu  memberikan  perhatian  terhadap  berbagai  bentuk pelayanan  yang  diberikan,  sehingga  yang  dilayani  merasa  menjadi orang yang penting.
2) Mampu memberikan keseriusan atas aktivitas kerja pelayanan yang diberikan, sehingga yang dilayani mempunyai kesan bahwa pemberi pelayanan menyikapi pelayanan yang diinginkan.
3) Mampu  menunjukan  rasa  simpatik  atas  pelayanan  yang  diberikan, sehingga  yang  dilayani  merasa  memiliki  wibawa  atas  pelayanan yang dilakukan.
4) Mampu menunjukkan pengertian yang mendalam atas berbagai hal yang  diungkapkan,  sehingga  yang  dilayani  menjadi  lega  dalam menghadapi bentuk-bentuk pelayanan yang dirasakan.
5) Mampu menunjukkan keterlibatannya dalam memberikan pelayanan atas berbagai hal yang dilakukan, sehingga yang dilayani menjadi  tertolong  menghadapi  berbagai  bentuk  kesulitan pelayanan.

## Kesimpulan
Setelah  dilakukan  penelitian  tentang  analisis  tingkat  kepuasan  pasien rawat inap di RSUD Bima provinsi NTB tahun 2016, maka dapat disimpulkan bahwa  kepuasan  pasien  RSUD  Bima  kurang  puas  terhadap  pelayanan  yang didapatkan.  Hal  ini  disebabkan  karena  adanya  hubungan  dan  pengaruh  dari beberapa faktor, antara lain :
1. Pelayanan kesehatan berdasarkan Reliability berpengaruh terhadap kepuasan pasien  artinya  Pelayanan  kesehatan  berdasarkan  Reliabilityyang  kurang  baik berpeluang 6 kali mengakibatkan ketidak puasan pasien rawat inap di RSUD Bima tahun 2016.
2. Pelayanan  kesehatan  berdasarkan  Tangiblesberpengaruh  terhadap  kepuasan pasien  artinya  Pelayanan  kesehatan  berdasarkan  Tangiblesyang  kurang  baik berpeluang 4 kali mengakibatkan ketidak puasan pasien rawat inap di RSUD Bima tahun 2016.
3. Pelayanan  kesehatan  berdasarkan  Responsivenessberpengaruh  terhadap kepuasan pasien artinya Pelayanan kesehatan berdasarkan Responsiveness yang kurang  baik  berpeluang  3  kali  mengakibatkan  ketidak  puasan  pasien  rawat inap di RSUD Bima tahun 2016.
4. Pelayanan kesehatan berdasarkan Assurance berpengaruh terhadap kepuasan pasien artinya Pelayanan kesehatan berdasarkan Assurance yang kurang baik berpeluang 3 kali mengakibatkan ketidak puasan pasien rawat inap di RSUD Bima tahun 2016.
5. Pelayanan  kesehatan  berdasarkan  Empathy  berpengaruh  terhadap  kepuasan pasien  artinya  Pelayanan  kesehatan  berdasarkan  Empathy  yang  kurang  baik berpeluang 2 kali mengakibatkan ketidak puasan pasien rawat inap di RSUD Bima tahun 2016.
6. Berdasarkan  hasil  penelitian  ditemukan  bahwa  dimensi  kualitas  pelayanan berdasarkan Reliability yang dominan berpengaruh terhadap kepuasan.
7. Karakteristik  Responden  dari  lima  penilaian  jenis  kelamin,  umur, pendidikan,  pekerjaan  pendapatan.  Hanya  satu  yang  berhubungan  dengan kepuasan  pasien yaitu  pendidikan  Berdasarkan  hasil  uji  Chi-square  p=0,000. semakin  tinggi  tingkat  pendidikan  seseorang  semakin  besar  pula  keinginan dan  harapannya,  maka  tingkat  pendidikan  yang  tinggi  akan  cenderung menyebabkan tingkat kepuasan yang rendah sehingga diperlukan pelayanan yang berkualitas tinggi untuk mendapatkan kepuasan.

## DAFTAR PUSTAKA
Tjiptono, Fandy & Chandra, Gregorius. 2016. Buku Servise, Quality dan Satisfaction, edisi

## 4. hal.120. Yogyakarta.
Parasuraman, Zeithaml Berry. 2014. Metode Analisis Kualitas Pelayanan dalam Journal of
Retailing,  Volume 64 Number 1.
Winda, Y. 2013. Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Pengguna Askes  Sosial  Pada  Pelayanan  Rawat  Inap  Di  RSUD  Lakipadada  Kabupaten  Tana Toraja Tahun 2013.  Tana Toraja.
Zeithaml, V.A. Parasuraman &A. Berny L.L. 1990. Delivering Quality  Service: Balancing Customer Perception and Expectations. New York: The Free Press.
Parasuraman, A. Valerie. 2001. Delivering Quality Service. New York: The Free Press.
Margaretha.  2003.  Kualitas  Pelayanan:  Teori  dan  Aplikasi.  Jakarta:  Penerbit  Mandar
Maju.
Candra,  P.Syah.  2016.    Manajemen  keper#awatan.  jakarta:  PT  IN  Media  Anjaryani Wiken.
Diah. 2009. Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Pelayanan Perawatan di RSUD   Tugurejo Semarang.TESIS.
Rico, Jakobus. 2012. Model Kualitas Pelayanan (SERVQUAL) Parasuraman et al.
RSUD Bima. 2015. Profil Rumah Sakit Umum Daerah Bima 2015. Bima.
Yohana,  A.  2009.  Analisis  Kepuasan  Pasien  Rawat  Inap  Terhadap  Mutu  Layanan  Rumah
Sakit  Sunan  Kudus.  Semarang:  Fakultas  Ilmu  Kesehatan  Masyarakat, Universitas Dipoonegoro.
Nova,  Fitra  R.  2010.  Pengaruh  Kualit  Pelayanan  Tehadap  Kepuasan  Pasien  Rawat  Inap Rumah Sakit Muhammadiya. Surakarta: Fakultas Ekonomi, Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Nandaa,  An.  2014.  Hubungan  Kualitas  Pelayanan  Kesehatan  Dengan  Tingkat  Kepuasan Pasien Di Bp.Gigi Puskesmas Kelayan Dalam Kota Banjarmasin Vol 1 No.1, hal 26.
Khairani,  Laila.  2011.  Faktor  Faktor  Yang  Mempengaruhi  Kepuasan  Pasien  Rawat  Jalan

## RSUD Pasaman Barat. Hal 8.
Imbalo,  S.  Pohan.  2012.  Jaminan  Mutu  Layanan  Kesehatan.  Jakarta:  penerbit  buku kedokteran.
Nasution,  M.  N.  2005.  Manajemen  Mutu  Terpadu:  Total  Quality  Management.  Bogor:
Ghalia.
Bennett, Ruth V. 2002.Myles Textbook for Midwive, Thirteenth Edition. London: Churchill Livingstone.
Utama,  S.  2003.  Memahami  Fenomena  Kepuasan  Pasien  Rumah  Sakit.Medan:  Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Sumatera Utara.
Tjiptono,  Fandy  &  Chandra,  Gregorius.  2016.  Buku  Servise,  Quality  dan  Satisfaction,
Edisi 4. Yogyakarta: andi yogyakarta.
Kotler. 2005. Manajemen Pemasaran, Edisi 11 Jilid 2. Jakarta: Indeks.
Menkes  RI.  2004.  Keputusan    Menteri    Kesehatan    Republik    Indonesia    Nomor 1204/MENKES/SK/X/2004    tentang    Persyaratan    Kesehatan    Lingkungan Rumah Sakit. Jakarta: Ditjen PPM & PLP, Depkes RI.
Menkes  RI.2008.Keputusan  Menteri  Kesehatan  RI  Nomor  129/MENKES/SK/II/2008 tentang Standar  Pelayanan  Minimal  Rumah Sakit. Jakarta: Depkes RI.
Peraturan  Menteri  Kesehatan  Republik  Indonesia  Nomor  147.  2010.  Tentang Perizinan Rumah Sakit.
Departemen  Kesehatan  RI.  2009.  Undang-Undang  Republik  Indonesia  Nomor  44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit. Jakarta.
Nursalam,  Pariani.  2001.  Pendekatan  Praktis  Metodologi  Riset  Keperawatan.  Jakarta: Sagung Seto.
Muninjaya,  A.A.Gde.  2004.  Manajemen  Kesehatan.  Buku  Kedokteran  EGC  Edisi  kedua. Jakarta.
PPNI.  2002.    Pedoman  Umum  Penyelengaraan  Pendidikan  Berkelanjutan  Bagi  Perawat. Jakarta: PPNI.
Lupiyoadi,  Hamdani  A.  2008.  Manajemen  Pemasaran  Jasa,  Edisi  Kedua,  Cetakan Keempat. Jakarta: Salemba Empat.
Internet Resources
http://pasca.unand.ac.id/id/wp-content/uploads/2011/09/JURNAL-TESIS- LAILA.pdf http://www.depkes.go.id/UU No. 44 Th 2009 tentang_Rumah Sakit. Pdf