Analisis Proses Personal Selling Pedagang Etnis Tionghoa di Blok B Pasar Tanah Abang
Yessica Marcella Rasha, Diah Ayu Candraningrum yessica.915150036@stu.untar.ac.id, diahc@fikom.untar.ac.id

## Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Tarumanagara

## Abstract
The purpose of this research is to know about personal selling process that done by Chinese ethnicity, as the ethnicity that well known for their trading capability, at Blok B Pasar Tanah Abang ,  the  biggest  wholesale  center  on  Southeast  Asia.  This  research  focused  on  personal selling  process,  that  is  one  of  marketing  communication  mix  to  know  deeply  how  personal communication to distribute product, that been done by Chinese ethnicity seller to customer candidate. This research uses qualitative research approach with descriptive characteristic. The method used in this research is case study to do deep interview  to informant and non- participant observation to directly observe the personal selling activity that done by Chinese ethnicity  seller  at Blok  B  Pasar  Tanah  Abang. In  personal  selling,  there  are  7  process  that start  from  prospecting,  preapproach,  approach,  presentation  &  demonstration,  handling objections,  closing,  until  follow  up.  With  this  research,  the  result  shows  that  Chinese ethnicity sellers run all the personal selling process. Communication approach that done by Chinese  ethnicity  seller  at Blok  B  Pasar  Tanah  Abang in  personal  selling  process  is  really deep, starting from just buying and selling relation until the closer relationship (cultivation), one  of  the  personal  selling  characteristic.  Customer  satisfaction  statement  for  Chinese ethnicity  seller  service  in  the  personal  selling  process,  becomes  one  of  the  factor  that Chinese ethnicity seller exist with the good abilities of selling things.

## Key Word: Personal Selling, Chinese Ethnicity, Marketing Communication

## Abstrak
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana proses personal selling yang dilakukan  oleh  etnis  Tionghoa,  selaku  etnis  yang  terkenal  dengan  kemampuannya  dalam berdagang,  di  blok  B  pasar  Tanah  Abang  yang  merupakan  pusat  grosir  terbesar  di  Asia Tenggara.  Penelitian  ini  fokus  pada  proses personal  selling ,  yang  merupakan  salah  satu bauran  komunikasi  pemasaran  untuk  mengetahui  secara  mendalam  bagaimana  komunikasi personal  dalam  memasarkan  produk,  yang  dilakukan  pedagang  etnis  Tionghoa  ke  calon pelanggan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan ciri deskriptif. Metode yang  digunakan  adalah  fenomenologi  untuk  melakukan  wawancara  mendalam  kepada informan  dan  observasi  non  partisipan  untuk  mengamati  secara  langsung  kegiatan personal selling yang  dilakukan  oleh  pedagang  etnis  Tionghoa  di  Blok  B  pasar  Tanah  Abang. Dalam personal  selling ,  terdapat  7  proses  yang  dimulai  dari prospecting (memilih  dan menilai  prospek),  preapproach  (prapendekatan), approach (pendekatan), presentation  & demonstration (presentasi dan demonstrasi), handling objections (mengatasi keberatan), closing (penutupan),  hingga follow  up (tindak  lanjut).  Dengan  adanya  penelitian ini,  ditemukan  hasil  bahwa  para  pedagang  etnis  Tionghoa  menjalankan  seluruh  tahap proses personal  selling .  Pendekatan  komunikasi  yang  dilakukan  oleh  pedagang  etnis Tionghoa  di  Blok  B  pasar  Tanah  Abang  dalam  proses personal  selling sangat  mendalam, mulai  dari  sekedar  hubungan  jual  beli  sampai  dengan  suatu  hubungan  yang  lebih  akrab ( cultivation ),  yaitu  salah  satu  sifat  dari personal  selling . Pernyataan  kepuasan  pelanggan
akan  pelayanan  dalam  proses  personal  selling  menjadi  salah  satu  faktor  tetap  eksisnya pedagang etnis Tionghoa akan kemampuannya dalam berdagang.
Kata Kunci : Personal Selling , Etnis Tionghoa, Komunikasi Pemasaran

## 1. Pendahuluan
Setiap  manusia  memiliki  keinginan  untuk  memenuhi  berbagai  macam kebutuhan  hidupnya.  Untuk  memenuhi  kebutuhan  hidupnya,  manusia  melakukan berbagai  kegiatan  ekonomi  agar  mendapatkan  uang. Salah  satunya  dengan berdagang.  Berbicara  tentang  perdagangan,  ibukota  Indonesia,  Jakarta,  kerap menjadi  sorotan.  Hal  ini  dikarenakan  pusat  grosir  terbesar  di  Asia  Tenggara  yaitu Pasar  Tanah  Abang  terletak  di  Jakarta.  Hingga  kini,  Pasar  Tanah  Abang  masih menjadi  pasar  grosir  terbesar  di  Asia  Tenggara.  Berbagai  produk  busana  dari  baju hingga  tekstil  ada  disini  (https://news.detik.com/foto-news/d-3496448/pasar-tanah- abang-masih-yang-terbesar-di-asia-tenggara,  diakses  pada  2  September  2018  pukul 10.12 WIB).
Abdullah  Mansuri,  selaku  Ketua  Umum  Ikatan  Pedagang  Pasar  Indonesia menyatakan  jumlah  pemilik  kios  di  semua  blok  diperkirakan  berjumlah  21.000 pedagang  (https://tirto.id/kekuatan-perempuan-penopang-omzet-triliunan-rupiah-di- tanah-abang-cKVs,  diakses  pada  2  September  2018  pukul  14.08  WIB),  dengan rincian:
Tabel 1 Jumlah Pemilik Kios di Pasar Tanah Abang Sumber: https://tirto.id/kekuatan-perempuan-penopang-omzet-triliunan-rupiah-di-tanah-abang-cKVs
Pasar Tanah Abang telah dikenal sebagai pusat perdagangan multietnis. Pelaku bisnis  di  kawasan  ini  ada  suku  Minang,  Batak,  Jawa,  Sunda,  Betawi,  Bugis, Makassar.  Etnis  Tionghoa,  Arab,  India  serta  dari  berbagai  daerah  lain  seantero nusantara.  Meskipun  berbeda-beda  etnis,  tapi  nuansa  yang  kental  terasa  adalah keharmonisan antar berbagai komunitas pedagang yang ada (https://news.detik.com/adv-nhl-detikcom/d-2332168/tanah-abang-pusat- perdagangan-nusantara, diakses pada 22 September 2018 pukul 11.05 WIB). Salah satu etnis yang berdagang di pasar Tanah Abang adalah etnis Tionghoa.
Etnis  Tionghoa  merupakan  salah  satu  etnis  yang  tersebar  di  seluruh  dunia, diantaranya Indonesia. Sebagian besar etnis Tionghoa di Indonesia menetap di pulau Jawa,  Sumatera  dan  Kalimantan.  Etnis  Tionghoa  terkenal  dengan  kemampuannya dalam berdagang. Pada umumnya, warga Tionghoa di Indonesia memilih bekerja di bidang  perdagangan.  Sejarawan  yang  banyak  mendalami  kehidupan  Tionghoa  di Indonesia,  JJ  Rizal,  mengatakan,  warga  Tionghoa  mulai  terbiasa  berdagang  karena pada zaman penjajahan Belanda, warga Tionghoa menjadi perantara jual-beli untuk berhubungan
dengan
masyarakat. (https://nasional.kompas.com/read/2012/01/21/15493548/Ini.Alasan.Warga.Tiongho a.Memilih.Jadi.Pedagang, diakses pada tanggal 1 September 2018 pukul 11.28 WIB). Tempat Jumlah Pedagang Blok A 8.000 Blok B 5.000 Blok F 4.000 Plaza Metro 4.000
Dalam  perdagangan,  dibutuhkan  komunikasi  pemasaran  yang  bertujuan  untuk mengkomunikasikan  produk  yang  ingin  dipasarkan.  Di  dalamnya,  terdapat  model komunikasi personal  selling yang  membutuhkan  interaksi  personal  antara  penjual dan pembeli.  Menurut Kotler & Armstrong (2014: 484) personal selling terdiri dari interaksi  antara  pribadi  dengan  pelanggan  dan  calon  pelanggan  untuk  membuat penjualan dan mempertahankan hubungan dengan pelanggan.
Komunikasi  individu  pada  penjualan  perorangan  terletak  pada  janji–janji mengenai  keunggulan  dan  kelebihan  dari  produk  yang  ditawarkan  oleh  wiraniaga kepada  pelanggan,  sehingga  pada  saat  itu  pelanggan  membeli  produk  yang ditawarkan  dengan  harapan  bahwa  kinerja  dari  produk  sesuai  dengan  apa  yang dijanjikan  sebelumnya.  Apabila  pelanggan  merasa  puas  maka  pelanggan  tersebut akan  terus  membeli  produk  pada  perusahaan  yang  dapat  memberikan  kepuasan tertentu bagi pelanggan (Kusniadji, 2017:2).
Berdasarkan  penjelasan  latar  belakang  yang  telah  penulis  paparkan,  maka penulis  ingin  meneliti  tentang personal  selling yang  dilakukan  oleh  pedagang  etnis Tionghoa  di  Pasar  Tanah  Abang  Blok  B.  Penulis  memilih  Blok  B  Pasar  Tanah Abang  sebagai  subyek  penelitian  karena  memiliki  jumlah  pedagang  yang  paling proporsional jika dibandingkan dengan blok lain yang berada di Pasar Tanah Abang. Dengan  demikian,  penulis  tertarik  melakukan  penelitian  dengan  judul  Analisis Proses Personal Selling Pedagang Etnis Tionghoa di Blok B Pasar Tanah Abang. Berdasarkan pemaparan latar belakang permasalahan yang telah dikemukakan di  atas,  maka  penulis  merumuskan  dalam  penelitian  ini,  yaitu:  “Bagaimana  proses personal selling yang dilakukan oleh Pedagang etnis Tionghoa di Pasar Tanah Abang Blok B?” Kemudian, tujuan dari penelitian ini adalah untuk mendeskripsikan proses yang  dilakukan  pedagang  etnis  Tionghoa  di  Blok  B  Pasar  Tanah  Abang  dalam memasarkan produk dan melayani pelanggan melalui personal selling .

## 2. Metode Penelitian
Dalam  penelitian  ini,  penulis  menggunakan  pendekatan  penelitian  kualitatif yang bersifat deskriptif. Penelitian kualitatif berakar pada penelitian alamiah sebagai keutuhan  mengandalkan  manusia  sebagai  alat  penelitian,  memanfaatkan  metode kualitatif,  penelitiannya  pada  usaha  menemukan  teori  dari  dasar,  bersifat  deskriptif, lebih  mementingkan  proses  dari  pada  hasil,  membatasi  studi  dan  fokus,  memiliki seperangkat kriteria untuk memeriksa keabsahan data (Moleong, 2008:5). Penelitian deskriptif kualitatif berusaha mendeskripsikan seluruh gejala atau keadaan yang ada, yaitu  keadaan  gejala  menurut  apa  adanya  pada  saat  penelitian  dilakukan  (Mukhtar, 2013:28).
Dari  beberapa  metode  penelitian  kualitatif  yang  ada,  penulis  memilih  metode penelitian fenomenologi. Menurut Husserl (dalam Gunawan, 2014:71),
fenomenologi merupakan metode untuk menjelaskan fenomena dalam kemurniannya. Fenomenologi berupaya untuk memahami makna yang sesungguhnya atas  suatu  pengalaman  dan  menekankan  pada  kesadaran  yang  disengaja  atas pengalaman,  karena  pengalaman  mengandung  penampilan  keluar  dan  kesadaran  di dalam,  yang  berbasis  pada  ingatan,  gambaran  dan  makna.  Penulis  memilih  metode fenomenologi  dikarenakan  penulis  perlu  untuk  memahami  fenomena  dan  makna yang  sesungguhnya  atas  suatu  pengalaman  dan  menekankan  pada  kesadaran  yang disengaja atas pengalaman tersebut yaitu terkenalnya pedagang etnis Tionghoa akan kepiawaiannya dalam berdagang. Penulis  meneliti secara cermat suatu  aktivitas dan
proses yaitu personal selling oleh pedagang etnis Tionghoa di Blok B Tanah Abang. Penulis  ingin  meneliti  secara  intensif  dengan  tujuan  untuk  memberikan  gambaran- gambaran  secara mendetail  tentang  kegiatan  proses personal  selling pedagang  etnis Tionghoa di Blok B Pasar Tanah Abang dalam melayani pelanggan.
Dalam penelitian ini, subjek penelitian adalah pedagang etnis Tionghoa di blok B  pasar  Tanah  Abang.  Kemudian,  yang  menjadi  obyek  penelitian  adalah  proses personal  selling yang  dilakukan  pedagang  etnis  Tionghoa  di  blok  B  Pasar  Tanah Abang yang terdiri dari 7 tahapan proses yaitu prospecting, preapproach, approach, presentation & demonstration, handling objections, closing, dan follow up.
Metode  pengumpulan  data  yang  digunakan  oleh  penulis  adalah  wawancara mendalam,  observasi  non  partisipan,  dan  studi  kepustakaan.  Terdapat  2  macam informan  yang  penulis  pilih  dalam  penelitian  ini,  yaitu  informan  inti  dan  informan sekunder.  Informan  inti  adalah  pedagang  etnis  Tionghoa  di  Blok  B  Pasar  Tanah Abang,  sedangkan  informan  sekunder  adalah  pelanggan  dari  pedagang  etnis Tionghoa di Blok B Pasar Tanah Abang.
Adapun  kriteria  dari  informan  inti  yang  akan  diteliti  adalah merupakan  etnis Tionghoa,  berdagang  di  blok  B  pasar  Tanah  Abang,  dan  melakukan  kegiatan personal  selling dalam  memasarkan  produknya. Selain  itu,  kriteria  dari  informan sekunder  adalah  merupakan  pelanggan  dari  pedagang  etnis  Tionghoa  di  Blok  B Tanah Abang dan mengalami proses personal selling yang dilakukan oleh pedagang etnis Tionghoa Blok B Tanah Abang.

## 3. Hasil Temuan dan Diskusi
Dalam melakukan penelitian, penulis mengamati proses personal selling yang dilakukan pedagang etnis Tionghoa di Blok B Pasar Tanah Abang melalui observasi non  partisipan.  Selain  itu,  penulis  juga  melakukan  wawancara  mendalam  terhadap narasumber. Penulis  memilih  8  (delapan)  orang  sebagai  narasumber  wawancara mendalam,  yang  dimana  4  orang  merupakan  narasumber  inti  yaitu  pedagang  etnis Tionghoa  di  Blok  B  Pasar  Tanah  Abang  selaku  subyek  penelitian,  dan  4  orang pembeli  atau  pelanggan  dari  masing-masing  narasumber  inti  selaku  narasumber sekunder.
Sebagai  etnis  yang  terkenal  dengan  kemampuannya  dalam  berdagang,  warga etnis Tionghoa memiliki perilaku dan kebudayaan tersendiri dalam berdagang. Ciri- ciri  perilaku  pedagang  etnis  Tionghoa  dalam  menjalankan  usaha  dagangnya  antara lain  tidak  mudah  putus  asa,  tidak  melepas  peluang,  menepati  janji,  berusaha meyakinkan pelanggan selama menjalankan urusan dagang, dan memiliki daya tahan dan  semangat  juang  yang  tinggi.  Selain  itu,  3  filosofi  yang  dipakai  adalah cuan (untung), cincai (royal), dan cengli (adil dan jujur) (Seng, 2008:15).
Dimulai  dari  proses  pertama,  yaitu  memilih  dan  menilai  prospek ( prospecting).  prospecting berarti  mengidentifikasi  dan  mengkualifikasi  pelanggan yang potensial (Kotler, 2016:515). Dalam tahap ini, pedagang etnis Tionghoa Blok B Tanah  Abang  telah  mengetahui  secara  jelas  identifikasi  dan  kualifikasi  calon pelanggan. Misalnya, jika berjualan baju muslim, maka yang menjadi target prospek adalah  yang  menggunakan  hijab.  Pedagang  etnis  Tionghoa  Blok  B  Tanah  Abang mengkualifikasikan  dan  mengidentifikasikan  target  prospek  dari  obyek  penjualan, gerak-gerik target, dan penampilan target prospek.
Prospek dilakukan secara langsung saat itu juga dengan mengajak target untuk masuk  ke  toko.  Dalam  mengidentifikasi  dan  mengkualifikasikan  calon  pelanggan potensial,  pedagang  etnis  Tionghoa  Blok  B  Tanah  Abang  tidak  membeda-bedakan calon pelanggan dari etnisnya. Sesuai dengan filosofi para pedagang etnis Tionghoa, membeda-bedakan pelanggan dari segi etnis dianggap tidak cengli (adil).
Tahap  selanjutnya  adalah  prapendekatan  ( preapproach ).  Prapendekatan merupakan  tahap  dimana  penjual  mempelajari  tentang  pelanggan  yang  prospektif (Machfoedz,  2010:47).  Melalui  penelitian,  pedagang  etnis  Tionghoa  Blok  B  Tanah Abang  sangat  memperhatikan  tahap  ini,  informasi  mengenai  konsumen  sangat penting untuk penentuan tindakan lanjutan. Oleh sebab itu, pedagang etnis Tionghoa Blok B Tanah Abang sangat memperhatikan obyek penjualan, profil konsumen, dan manfaat produk bagi konsumen.
Jika  prapendekatan  telah  dilakukan,  pendekatan  lebih  dalam  pun  dilakukan. Pendekatan  ( approach )  adalah  bagian  yang  penting  bagi  seorang  pedagang  untuk memulai  dengan  langkah  yang  tepat.  Pedagang  harus  memperkenalkan  dirinya sendiri, perusahaan yang diwakilinya, dan produk yang ditawarkan. Pendekatan yang dilakukan diawali dengan pembukaan yang positif untuk membangun kesan baik ke konsumen.  Kemudian  diikuti  dengan  beberapa  pertanyaan  kepada  konsumen  untuk mengetahui apa yang dibutuhkan konsumen.
Dalam  tahap  pendekatan,  pedagang  etnis  Tionghoa  Blok  B  Tanah  Abang mengenalkan  diri  dan  tokonya  hanya  jika  ditanya.  Hal  ini  dikarenakan  obyek  dari penjualan  adalah  produk  dan  bukan  diri  pedagang  atau  toko  itu  sendiri,  sehingga perkenalan  itu  dianggap  tidak  terlalu  penting.  Kenyataannya,  dari  hasil  penelitian, ternyata memperkenalkan diri dan perusahaan yang diwakilkan merupakan hal yang penting  bagi  calon  pelanggan.  Calon  pelanggan  merasa  perlu  untuk  mengetahui profil  dari  penjual  dan  perusahaannya,  untuk  mendapat  informasi  dan  membangun kepercayaan yang lebih kuat terhadap penjual atau perusahaan tersebut. Hal ini dapat menjadi  mertimbangan  bagi  para  pedagang  etnis  Tionghoa  Blok  B  Tanah  Abang, mengingat calon pelanggan ternyata memerlukan informasi tersebut.
Kemudian  untuk  pertanyaan  pendekatan,  pertanyaan  biasanya  meliputi  latar belakang  dan  kehidupan  calon  pelanggannya.  Dalam  pendekatan  ini,  dilakukan pertanyaan mendalam guna mendapat informasi agar hubungan semakin akrab. Sama seperti  salah  satu  sifat  personal  selling  yaitu  Cultivation,  dimana  personal  selling memungkinkan  berkembangnya  segala  macam  hubungan,  mulai  dari  sekedar hubungan jual beli, sampai dengan hubungan  yang lebih akrab (Priansa, 2017:224). Pedagang etnis Tionghoa Blok B Tanah Abang beranggapan bahwa hubungan yang telah  akrab  akan  membangun  rasa  dan  hubungan  hopeng  (teman  dekat).  Hubungan ini  akan  menimbulkan  kepercayaan  dan  hasrat  untuk  membeli.  Begitupun  dengan anggapan  para  pelanggan,  hubungan  yang  akrab  akan  membawa  suasana  jual  beli menjadi nyaman.
Proses  selanjutnya  adalah  yaitu  presentasi  dan  demonstrasi  ( presentation  & demonstration ),  yang  merupakan  tahap  penjualan  dimana  tenaga  penjual menguraikan  penjelasan  tentang  fungsi  dan  manfaat  produk  kepada  konsumen  dan menunjukkan  bagaimana  perusahaan  dapat  memberikan  solusi  atas  masalah  yang dihadapi konsumen. Dalam tahap ini, pedagang perlu memperhatikan formula AIDA (Kotler  &  Amstrong,  2016:515).  Hal  terpenting  dalam  tahap  ini  adalah  presentasi menyangkut  pengetahuan  tentang  produk  yang  ditawarkan.  Pembeli  membutuhkan penjual yang mampu untuk mendengarkan dan memahami kebutuhan mereka, serta merespon dengan produk yang tepat.
Sesuai dengan yang dilakukan pedagang etnis Tionghoa Blok B Tanah Abang, pedagang  etnis  Tionghoa  Blok  B  Tanah  Abang  menarik  perhatian  pembeli  dengan barang-barang  pilihan  dan  menjelaskan  kelebihannya,  mendengarkan  kebutuhan pelanggan, kemudian memberikan produk yang sesuai ke pelanggan. Para pedagang etnis  Tionghoa  Blok  B  Tanah  Abang  kerap  mengenakan  barang  yang  dijual  untuk dijadikan contoh ke calon pelanggannya.  Hal ini mendorong minat calon pelanggan karena  ada  contoh  nyata  dan  yang  mengenakan  adalah  penjualnya  sendiri.  Hal  ini membuat rasa kepercayaan terhadap penjual dan produknya meningkat.
Proses  selanjutnya  adalah  mengatasi  keberatan  ( handling  objections ). Pelanggan hampir selalu mengajukan keberatan selama presentasi. Untuk mengatasi hal  ini,  tenaga  penjual  harus  menggunakan  pendekatan  positif,  mencari  keberatan yang  tersembunyi,  dan  menjadikan  keberatan  sebagai  peluang  untuk  terjadinya penjualan.  Seperti  yang  penulis  telah  jabarkan  di  hasil temuan  data,  pedagang  etnis Tionghoa  Blok  B  Tanah  Abang  merespon  keberatan  tersebut  dengan  positif  guna menjaga suasana tetap nyaman.
Pedagang etnis Tionghoa Blok B Tanah Abang juga selalu mencari tahu lebih dalam  mengapa  keberatan  tersebut  bisa  terjadi,  tujuannya  agar  dapat  memberikan pernyataan  pembelaan  dan  sebagai  bahan  evaluasi.  Dalam  setiap  keberatan  yang terjadi,  kebanyakan  berbalik  menjadi  peluang  untuk  terjadinya  peluang.  Hal  ini dikarenakan keberatan pembeli telah terjawab.
Pedagang  etnis  Tionghoa  Blok  B  Tanah  Abang  sangat  pandai  dalam  merayu pelanggan dan mencari alasan. Sehingga tak heran jika peluang terjadinya penjualan sangat besar. Hal ini juga diakui oleh para pelanggan dari pedagang etnis Tionghoa Blok  B  Tanah  Abang.  Para  pedagang  etnis  Tionghoa  Blok  B  Tanah  Abang  mampu membuat  keberatan  menjadi  peluang  untuk  membeli.  Hal  ini  sesuai  juga  dengan beberapa    perilaku  pedagang  etnis  Tionghoa  dalam  menjalankan  usaha  dagangnya yaitu tidak mudah putus asa, tidak melepas peluang, berusaha meyakinkan pelanggan selama  menjalankan  urusan  dagang,  dan  memiliki  daya  tahan  dan  semangat  juang yang  tinggi  (Seng,  2008:15).  Tak  heran,  jika  peluang  untuk  kembali  membeli  pun besar.
Setelah  keberatan  telah  teratasi,  masuklah  ke  proses  penutupan  ( closing ). Tahap ini merupakan tahap penjualan dimana penjual meminta calon pembeli untuk membeli. Penjual harus mengetahui sinyal yang diberikan oleh calon pembeli. Sinyal umum bahwa pelanggan memberikan persetujuannya adalah mengajukan pertanyaan, membuat  komentar,  dan  bertanya  tentang  harga  (Hermawan,  2012:120).  Pedagang etnis  Tionghoa  Blok  B  Tanah  Abang  membaca  sinyal  terutama  lewat  gerak-gerik calon  pelanggan.  Kemudian  biasanya  juga  lewat  penawaran  harga  oleh  calon pelanggan, sesuai dengan sinyal umum teori di atas.
Para  pelanggan  pedagang  etnis  Tionghoa  Blok  B  Tanah  Abang  menyatakan bahwa dalam urusan harga, para pedagang etnis Tionghoa Blok B Tanah Abang lebih cincai (loyal).  Sehingga  hal  ini  menjadi  daya  tarik  tersendiri  bagi  para  pelanggan. Diakui  juga  oleh  para  pedagang  etnis  Tionghoa  Blok  B  Tanah  Abang,  bahwa cuan (untung) sedikit bukan masalah, agar jadi pelanggan tetap.
Yang  terakhir  adalah  proses  tindak  lanjut.  Tindak  lanjut  merupakan  tahap penjualan  dimana  tenaga  penjual  melakukan  tindak  lanjut  setelah  melakukan penjualan  untuk memastikan  kepuasan  konsumen  dan  mendorong  pembelian  ulang. Follow up biasa dilakukan lewat telepon dan aplikasi Whatsapp. Untuk memastikan kepuasan  pelanggan,  pedagang  etnis  Tionghoa  Blok  B  Tanah  Abang  menghubungi secara  berkala  pelanggan  guna  mengetahui  keadaan  dan  kabar  pelanggan,  hal  ini
mendorong  rasa  dihargai  dan  diingat.  Rasa  ini  yang  kemudian  akan  membuat pelanggan  datang  kembali.  Hal  ini  juga  mendorong  rasa  dan  hubungan  hopeng (teman dekat).
Dalam  mendorong  pembelian  ulang,  pedagang  etnis  Tionghoa  Blok  B  Tanah Abang  tidak  secara  langsung  mendorong  untuk  melakukan  pembelian  ulang, melainkan  basa-basi  terlebih  dahulu  baru  menawarkan  produk  dan  mengajak pelanggan untuk membeli lagi. Proses follow up yang dilakukan para pedagang etnis Tionghoa  Blok  B  Tanah  Abang  dirasa  cukup  memuaskan  bagi  para  pelanggan.  Hal ini  juga  sesuai  dengan  beberapa  perilaku  pedagang  etnis  Tionghoa  dalam menjalankan  usaha  dagangnya  antara  lain  tidak  melepas  peluang,  menepati  janji (Seng, 2008:15).
Respon  serta  tanggapan  positif  dari  para  pelanggan  pedagang  etnis  Tionghoa Blok  B Tanah  Abang  yang telah penulis jabarkan di hasil temuan data menunjukan bahwa  para  pelanggan  puas  akan  pelayanan  dan  proses personal  selling yang dilakukan  oleh  pedagang  etnis  Tionghoa  Blok  B  Tanah  Abang.  Pedagang  etnis Tionghoa  Blok  B  Tanah  Abang  dianggap  ramah  dan  pandai  dalam  menawarkan produk  kepada  pelanggan.  Pedagang  etnis  Tionghoa  Blok  B  Tanah  Abang  juga dianggap  sangat  peduli  terhadap  pelanggan  sehingga  menghasilkan  hubungan  yang lebih akrab ( cultivation ). Kemudian, pedagang etnis Tionghoa Blok B Tanah Abang lebih  loyal  terhadap  harga  produk.  Hal-hal  inilah  yang  turut  menjadi  faktor-faktor mengapa etnis Tionghoa terkenal dengan kemampuannya dalam berdagang.

## 4. Simpulan
Berdasarkan  uraian  hasil  penelitian,  dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa  pedagang etnis  Tionghoa  Blok  B  Tanah  Abang  melakukan  seluruh  atau  tujuh  tahap  proses personal  selling yaitu prospecting,  preapproach,  approach,  presentation  & demonstration,  handling  objection,  closing, dan follow  up. Kemudian  pendekatan yang  dilakukan  pedagang  etnis  Tionghoa  Blok  B  Pasar  Tanah  Abang  ke  pelanggan sangat  mendalam  sehingga  menimbulkan  hubungan  yang  akrab  ( cultivation ),  sesuai dengan sifat personal selling itu sendiri.
Pedagang  etnis  Tionghoa  Blok  B  Tanah  Abang  mampu  menjadikan  keberatan sebagai peluang untuk membeli dengan baik, sesuai dengan perilaku pedagang etnis Tionghoa  dalam  menjalankan  usaha  dagangnya  antara  lain  tidak  mudah  putus  asa, tidak melepas peluang, berusaha meyakinkan pelanggan selama menjalankan urusan dagang, dan memiliki daya tahan dan semangat juang yang tinggi.
Dalam  proses  tindak  lanjut,  untuk  memastikan  kepuasan  pelanggan,  pedagang etnis  Tionghoa  Blok  B  Tanah  Abang  menghubungi  secara  berkala  pelanggan  guna mengetahui  keadaan  dan  kabar  pelanggan,  hal  ini  mendorong  rasa  dihargai  dan diingat.  Rasa  ini  yang  kemudian  akan  membuat  pelanggan  datang  kembali. Kemudian,  pernyataan  kepuasan  pelanggan  akan  pelayanan  dalam  proses personal selling menjadi  salah  satu  faktor  para  pedagang  etnis  Tionghoa  tetap  eksis  akan kemampuannya dalam berdagang.

## 5. Ucapan Terima Kasih
Penulis mengucapkan terima kasih kepada ibu Diah Ayu Candraningrum, S.T., M.B.A.,  M.Si  sebagai  Dosen  Pembimbing  yang  telah  membimbing  penulis  serta orang-orang terdekat dan narasumber yang telah mendukung penelitian penulis.

## 6. Daftar Pustaka
https://news.detik.com/foto-news/d-3496448/pasar-tanah-abang-masih-yang- terbesar-di-asia-tenggara https://tirto.id/kekuatan-perempuan-penopang-omzet-triliunan-rupiah-di-tanah- abang-cKVs https://news.detik.com/adv-nhl-detikcom/d-2332168/tanah-abang-pusat- perdagangan-nusantara https://nasional.kompas.com/read/2012/01/21/15493548/Ini.Alasan.Warga.Tionghoa. Memilih.Jadi.Pedagang
Kotler, P. & G. Armstrong. (2016). Principle of Marketing . New Jersey: Person Prentice Hall.
Kusniadji,  Suherman.  (2017). Kontribusi  Penggunaan  Personal  Selling  Dalam Kegiatan  Komunikasi  Pemasaran  Pada  Era  Pemasaran  Masa  Kini. Universitas Tarumanagara: Fakultas Ilmu Komunikasi.
Lexy,  J  Moleong.  (2008). Metodologi  Penelitian  Kualitatif .  Bandung:  PT  Remaja Rosdakarya.
Machfoedz, Mahmud (2010). Komunikasi Pemasaran Modern . Yogyakarta:
Cakra Ilmu. Mukhtar. (2013). Metode Penelitian Deskriftif Kualitatif . Jakarta: GP Press Group
Priansa, D. J. (2017). Komunikasi Pemasaran Terpadu . Bandung: CV Pustaka Setia
Seng, Ann Wang. (2008). Rahasia Bisnis Orang Cina . Makassar, PT Mizan Publika
Creswell, J. W. (2010). Research Design: Pendekatan Kualitatif, Kuantitatif, dan Mixed. Yogjakarta: PT Pustaka Pelajar. Nurullaili.  (2013). Analisis  Faktor-Faktor  Yang  Memengaruhi  Loyalitas  Konsumen Tupperware (Studi Pada Konsumen Tupperware di Universitas Diponegoro) . Universitas Diponegoro: Fakultas Ekonomi.