The Influence Of Information Quality And Ease Of Use On Customer Loyalty Mediated By E-Satisfaction On The Grab Application In Bandung City
Pengaruh Information Quality Dan Ease Of Use Terhadap Customer Loyalty Yang Dimediasi Oleh E-Satisfaction Pada Aplikasi Grab Di Kota Bandung
Qhaerani Nurul Islami 1* , Hariyadi Triwahyu Putra 2 Universitas Jendral Achmad Yani Cimahi 1,2 qhaeraninurul03@gmail.com 1 , hariyadi.t.putra@gmail.com 2
* Corresponding Author

## ABSTRACT
The  high  dependence  of  society  on  transportation  is  a  justification  for  continuing  to  build  a transportation industry that meets the needs of modern society. This study aims to analyze the effect of information  quality  and  ease  of  use  on  customer  loyalty  mediated  by  e-satisfaction  on  the  Grab application in Bandung City. Quantitative research type and primary data with questionnaire media then distributed using google form. Sampling was carried out using purposive sampling method with a sample of 100 respondents. With a population of men and women aged 17-50 years who have used the Grab application. The research instrument has gone through the validity and reliability test stages, classical assumption tests and multiple regression tests. The research explains that information quality and ease of use have a positive effect on customer loyalty mediated by e-satisfaction.
Keywords: Information quality, Ease of use, Customer Loyalty, E-satisfaction, Grab

## ABSTRAK
Ketergantungan  masyarakat  yang  tinggi  terhadap  transportasi  menjadi  pembenaran  untuk  terus membangun  industri  transportasi  yang  memenuhi  kebutuhan  masyarakat  modern.  Penelitian  ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh information quality dan ease of use terhadap customer loyalty yang dimediasi oleh e-satisfaction pada aplikasi Grab di Kota Bandung. Jenis penelitian kuantitatif dan data  primer  dengan  media  kuesioner  kemudian  disebarkan  dengan  menggunakan google  form . Pengambilan sampel dilakukan menggunakan metode purposive sampling dengan sampel sebanyak 100 responden.  Dengan  populasi  pria  dan  wanita  usia  17  –  50  tahun  yang  pernah  menggunakan  aplikasi Grab.  Instrumen  penelitian  telah  melalui  tahap  uji  validitas  dan  reabilitas,  uji  asumsi  klasik  dan  uji regresi  berganda.  Dalam  penelitian  menjelaskan  bahwa information  quality dan ease  of  use berpengaruh positif terhadap customer loyalty yang dimediasi oleh e-satisfaction .
Kata Kunci : Kualitas Informasi, Kemudahan Pengguna, Loyalitas Pelanggan, Kepuasan, Grab

## 1. Pendahuluan
Seiring  bertambahnya  populasi,  transportasi  telah  menjadi  aspek  penting  dalam kehidupan  sehari-hari.  Sayangnya,  peningkatan  jumlah  ruang  jalan  yang  tersedia  tidak sebanding dengan pertambahan jumlah kendaraan. Akhirnya, kemacetan pun muncul sebagai masalah  baru.  Dengan  perkembangan  internet  yang  begitu  cepat  dan  aksesibilitas  global, setiap pelaku bisnis ingin agar barang dan jasanya dikenal oleh masyarakat luas. Setiap pelaku bisnis,  khususnya  di  Indonesia,  ingin  agar  barang  dan  jasanya  dikenal  oleh  masyarakat  luas. Moda transportasi tradisional, seperti ojek dan taksi, adalah salah satu bidang kehidupan yang memiliki  dampak  kehidupan  yang  memiliki  dampak  dari  internet  (Rivai  P  et  al.,  2019).  Pada tahun 2014 aplikasi ojek online Grab masuk ke Indonesia dan menawarkan beberapa layanan yang  dapat  memudahkan  para  konsumen,  seperti  layanan  kendaraan  ada  GrabBike  dan GrabCar, layanan pemesanan makan ada GrabFood, juga jasa kurir ada GrabExpress. Berbagai layanan transportasi online terus berkembang seiring berjalannya waktu

## Tabel 1. Top Brand Index Transportasi Online
Berdasarkan  pada  grafik  pengguna  transportasi  online  menunjukan  bahwa  adanya kenaikan pengguna transportasi online di Indonesia (Google Trends, 2023). Pada itahun i2023 i pengguna i transportasi i online i di i Indonesia i telah i mencapai i 21 i juta i pengguna i (goodstats.id, i2023) i kemudian i penelitian i yang i dilakukan i pada i tahun i 2022 i oleh i Asosiasi i Penyelenggara i Jasa i Internet i Indonesia i (APJII), i saat i ini i terdapat  i210 i juta i pengguna i internet i di i Indonesia.  APJII memberikan  informasi  mengenai  aplikasi  Transportasi Online teratas  yang  diakses  oleh pengguna internet Indonesia. Sebanyak 40,65% pengguna aplikasi Gojek dan 36,32% pengguna aplikasi  Grab  (Medcom.id,  2023)  Namun  berdasarkan Top  Brand  Index kategori  jasa transportasi online ,  pada  tahun  2021  –  2022  Grab  mengalami  penurunan  sebesar  3% kemudian  pada  tahun  2023  pun  Grab  kembali  mengalami  penurunan  sebesar  1,4%. Berdasarkan data pada tabel Top Brand Index tahun 2023 diatas, dapat diketahui bahwa Grab mengalami penurunan nilai index yang terjadi pada tahun 2021-2023 dan juga Grab belum bisa menempati peringkat 1 transportasi online yang saat ini masih di pegang oleh Gojek.

## 2. Tinjauan Pustaka

## Information Quality
Information  quality adalah  barang  atau  jasa  yang  disesuaikan  dan  ditawarkan  oleh toko  internet.  Semakin  banyak  pembeli  yang  termotivasi  untuk  membeli  barang  di  pasar, semakin  baik  informasi  yang  diberikan  kepada  pembeli.  Laporan  ulasan,  umpan  balik pelanggan, dan atribut produk semuanya termasuk dalam informasi produk pasar (Nawangsari & Karmayanti, 2018).
Menurut Cang & Wang (2021) terdapat 4 indikator dalam information quality
1) Keakuratan informasi yang ditampilkan di aplikasi
2) Keakuratan informasi yang dapat membantu pelanggan dalam memahami layanan
3) Kelengkapan informasi yang dapat membantu pelanggan dalam memahami layanan
4) Kelengkapan  informasi  yang  dapat  membantu  pelanggan  memahami  layanan  yang tersedia

## Ease of Use
Ease  of  use adalah  kemudahan  dalam  menggunakan  maupun  mengakses  informasi ataupun  fitur  yang  tersedia  pada  aplikasi,  dan  terdapat  3  indikataor  dalam  ease  of  use (Muniarty et al., 2022).
1) Kemudahan dalam menggunakan aplikasi
2) Kemudahan dalam mengakses informasi pada aplikasi
3) Kemudahan dalam menggunakan fitur yang tersedia pada aplikasi

## E-satisfaction
E-satisfaction ialah perasaan yang muncul ketika membandingkan kinerja (hasil) suatu produk  dalam  kaitannya  dengan  apa  yang  diharapkan  dari  kinerja  (hasil)  produk  tersebut. Perasaan ini bisa berupa rasa senang atau kecewa (Kotler & Armstrong, 2014). Pelanggan akan merasa kecewa dan tidak senang jika produk berkinerja di bawah harapan mereka, Jika produk berkinerja  sesuai  harapan  maka  bahkan  melampaui  harapan  pelanggan  akan  senang  dan sangat puas (Sumarsid & Paryanti, 2022).
Menurut Maharani et al., (2022) ada 3 indikator e-satisfaction antara lain
1) Confirmation of expectation
Brand TBI 2019  TB1 2020  TBI 2021  TBI 2022 TBI 2023 Gojek 44.60 47.30 53.00 54.70 55.00 Grab 43.10 43.50 39.70 36.70 35.30
2) Overall satisfaction
3) Comparison to ideal

## Customer Loyalty
Customer  loyalty adalah  suatu  perilaku  masa  depan,  menawarkan  peluang  untuk pembelian  berulang  dan  menawarkan  merek,  barang,  atau  layanan  tertentu.  Perilaku konsumen seperti itu dapat membantu bisnis tetap bertahan dalam jangka panjang dan tetap kompetitif di sektor bisnis (Vykydal et al., 2013). Griffin, (1997) menjelaskan loyalitas pelanggan adalah kegiatan membeli secara rutin suatu produk dan tidak ingin menggunakan produk dari merek lain.
Menurut Christina, (2022) customer loyalty memiliki 4 indikator yaitu
1) Provide recommendations (memberikan referensi)
2) Repeat purchase (melakukan pembelian kembali)
3) Reject others (menolak lainnya)
4) Consider as first choice (menjadi pilihan utama)
Kerangka Berpikir

## Gambar 1. Kerangka Berpikir
3. Metode Penelitian
Penelitian ini melibatkan sampel dan populasi yang terdiri dari pria dan wanita berusia 17 hingga 50 tahun yang telah menggunakan aplikasi transportasi online Grab dan tinggal di Kota Bandung. Selain sebagai objek penelitian, pengguna juga berperan sebagai penilai dalam penelitian ini karena dianggap memiliki pengetahuan dan kemampuan untuk menilai kualitas aplikasi Grab. Jumlah sampel yang diambil adalah 100 orang.
Teknik i yang i digunakan i dalam i penelitian i ini i adalah i convenience i sampling, i yang i termasuk i dalam i kategori i nonprobability i sampling. i Jenis i penelitian i ini i menggunakan i pendekatan i kuantitatif i dengan i tujuan i untuk i menguji i hipotesis i yang i telah i ditetapkan. i Data i yang i diperoleh i berupa i angka i dan i data i primer i yang i dikumpulkan i melalui i kuesioner i yang i disebarkan i via i Google i Form. i Skala i Likert i diterapkan i untuk i mengukur i setiap i jawaban i responden, i dengan i skala i 1-5 i yang i terdiri i dari: i sangat i setuju i (skor i 5), i setuju i (skor i 4), i netral i (skor i 3), i tidak i setuju i (skor i 2), i dan i sangat i tidak i setuju i (skor i 1).

## 4. Hasil dan Pemabahasan Uji Validitas
Dalam i penelitian i ini, i validitas i diuji i menggunakan i teknik i korelasi i product i moment i dengan i kriteria i bahwa i jika i rhitung i ≥ i r i tabel, i maka i butir i pertanyaan i tersebut i dianggap i valid. i Nilai i r i tabel i product i moment i yang i digunakan i adalah i 0,2638. i Berikut i adalah i hasil i uji i validitas.

## Tabel 2. Uji Validitas
Sumber: Data Diolah dengan SPSS 22 Hasil  uji  validitas  diatas  menunjukan  bahwa  seluruh  butir  pertanyaan  dari  variabel information quality, ease of use, e-satisfaction , dan customer loyalty yang ada pada kuesioner dinyatakan  valid  karena  rhitung  lebih i besar i dari i rtabel. i Artinya, i instrumen i yang i digunakan i untuk i mengumpulkan i data i pada i penelitian i ini i dapat i mengukur i apa i yang i seharusnya i diukur.

## Uji Reliabilitas
Uji  reliabilitas  dalam  penelitian  ini  menggunakan  metode  Cronbach’s  alpha,  yang menyatakan bahwa instrumen dianggap reliabel jika nilai Cronbach’s alpha lebih besar dari 0,6. Ini  memastikan  konsistensi  pengukuran  jika  dilakukan  pada  waktu  yang  berbeda.  Berikut adalah hasil uji reliabilits:
Tabel 3. Hasil Uji Reliabilitas
Sumber: Data Diolah dengan SPSS 22 Tabel i 2 i menunjukkan i bahwa i seluruh i item i penelitian i dinyatakan i reliabel i karena i nilai i Cronbach's i alpha i di i atas i 0,6.  Dengan  demikian,  variabel  kualitas  informasi,  kemudahan penggunaan, kepuasan elektronik, dan loyalitas pelanggan dapat i menjamin i pengukuran i yang i konsisten i jika i dilakukan i pada i waktu i yang i berbeda.
Uji Normalitas Uji i normalitas i dilakukan i untuk i mengetahui i apakah i masing-masing i variabel i berdistribusi i normal i atau i tidak i (Sekaran i & i Bougie, i 2017). Teknik yang digunakan adalah uji Kolmogorov-Smirnov dengan melihat angka signifikansi. Kriteria i pengujian i normalitas i adalah i jika i angka i signifikansi i (sig) i > i 0,05 i maka i data i berdistribusi i normal, i dan i jika i angka i signifikansi i (sig) i ≤ i 0,05 i maka i data i tidak i berdistribusi i normal. i Berikut i adalah i hasil i dari i uji i normalitas: Tabel 4. Hasil Uji Normalitas
Sumber: Diolah dengan SPSS 22 Berdasarkan i hasil i uji i normalitas i di i atas, i diketahui i bahwa i nilai i signifikansi i (sig) i sebesar i 0,200 i > i 0,05. i Ini i berarti i data i dari i masing-masing i variabel i berdistribusi i normal.

## Uji Multikolinaritas
Uji i multikolinearitas i bertujuan i untuk i menguji i apakah i terdapat i korelasi i antara i dua i atau i lebih i variabel i independen i dalam i model i regresi. i Multikolinearitas i dapat i diidentifikasi i melalui i nilai i toleransi i dan i faktor i inflasi i varians i (Variance i Inflation i Factor, i VIF), i yang i merupakan i kebalikan i dari i nilai  itoleransi. i Nilai i cutoff i yang i biasanya i digunakan i dalam i pengujian i ini i adalah i 0,10, i yang i sama i dengan i VIF i 10. i Model i dianggap i bebas i dari i multikolinearitas i jika i nilai i toleransi i lebih i besar idari i 0,10 i dan i VIF i tidak i lebih i dari i 10. i Berikut
i ini i adalah i hasil i uji multikolinearitas
Tabel 5. Hasil Uji Multikolinaritas
Sumber: Diolah Dengan SPSS 22 pada  hasil  uji  multikolinieritas  menunjukan  bahwa  pada  setiap  variabel  independent memiliki  nilai  tolerance  >  0,10  dan  VIF  <  10,  yaitu  pada information  quality mendapat  nilai tolerance  0,981  dan ease  of  use mendapat  0,981  dimana  hal  ini  menunjukan  bahwa  model terbebas dari multikolinieritas  atau tidak terdapat korelasi antar variabel  independent.

## Uji Heteroskedastisitas
Uji i heteroskedastisitas i bertujuan i untuk i menguji i apakah i terdapat i ketidaksamaan i variance i dari i residual i satu i pengamatan i ke i pengamatan i lainnya i dalam i model i regresi berganda. Jika variancenya berbeda, maka disebut heteroskedastisitas. Jika tidak ada variabel independen  yang i berpengaruh i signifikan i terhadap i nilai i residual i absolut i atau i nilai i signifikansinya i berada i di i atas i 5%, i maka i kondisi i tersebut i menunjukkan i tidak i terjadinya i heteroskedastisitas. i Berikut i ini i adalah i hasil i uji i heteroskedastisitas: Tabel 6. Hasil Uji Heteroskedastisitas
Sumber: Diolah Dengan SPSS 22 Hasil i uji i heteroskedastisitas i menunjukkan i bahwa i nilai i signifikansi i (sig) i dari i setiap i variabel i adalah i > i 0,05, i yang i menunjukkan i bahwa i model i regresi i bebas i dari
i heteroskedastisitas i atau i tidak i ada i variabel i independen i yang i berpengaruh it erhadap i nilai i residual absolut.
Uji Regresi Berganda Uji i regresi i berganda i adalah i analisis i yang i menggunakan i lebih i dari i satu i variabel i independen i untuk i menjelaskan i varians i dari i variabel i dependen i dalam i penelitian. i Berikut
i adalah i hasil i uji i regresi i berganda:
Tabel 7. Hasil Uji Regresi Berganda 1
Tabel 8. Hasil Uji Regresi Berganda 2
Sumber: Diolah Dengan SPSS 22 Berdasarkan  hasil  uji  regresi  berganda  di  atas,  dapat  disimpulkan  bahwa  masing- masing nilai t hitung dari variabel "information quality" adalah 7,040 dan dari variabel "ease of use"  adalah  2,646.  Nilai  koefisien  regresi  (β)  untuk  "information  quality"  adalah  0,562  dan untuk  "ease  of  use"  adalah  0,211.  Hal i ini i menunjukkan i bahwa i kedua i variabel i tersebut i memiliki i pengaruh i positif i dan i signifikan i terhadap i "e-satisfaction", i karena i nilai i t i hitung i lebih i besar i dari i t i tabel (1,98472). Selanjutnya, dari analisis regresi berganda kedua, didapati bahwa nilai  t  hitung  dari  variabel  "information  quality"  adalah  6,103,  dari  variabel  "ease  of  use" adalah 3,771, dan dari variabel "e-satisfaction" adalah 9,964. Sementara nilai koefisien regresi (β) untuk "information quality" adalah 0,384, untuk "ease of use" adalah 0,237, dan untuk "e- satisfaction"  adalah  0,615.  Artinya,  variabel  "information  quality",  "ease  of  use",  dan  "e- satisfaction"  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  "customer  loyalty"  karena  nilai  t hitung lebih besar dari t tabel (1,98498).

## Uji Sobel
Uji  sobel  bertujuan  untuk  menganalisis  peran  e-satisfaction  dalam  memediasi pengaruh information quality dan ease of use terhadap customer loyalty. Berikut adalah hasil dari uji sobel:
Tabel 9. Hasil Uji Sobel
Berdasarkan  Tabel  9,  hasil  uji  peran  e-satisfaction  dalam  memediasi  pengaruh information quality dan ease of use terhadap customer loyalty menunjukkan bahwa uji Sobel diperoleh  dari  nilai  t  hitung  e-satisfaction  dalam  memediasi  pengaruh  information  quality sebesar  2,3238  dan  ease  of  use  sebesar  5,8708  terhadap  customer  loyalty.  Kedua  nilai tersebut  lebih  besar  dari  nilai  t  tabel  sebesar  1,984217.  Dari  hasil  ini  dapat  disimpulkan bahwa  e-satisfaction  memediasi  pengaruh  information  quality  dan  ease  of  use  terhadap customer loyalty.

## 5. Penutup Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan  maka  dapat  ditarik  kesimpulan bahwa variabel information quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-satisfaction dengan t hitung 7,040 > t tabel yaitu 1,98472, variabel ease of use berpengaruh positif dan signifikan  terhadap  e-satisfaction  dapat  dilihat  dari  hasil  t  hitung  2,646  >  t  tabel  yaitu 1,98472.  Untuk  variabel information  quality , ease  of  use dan e-satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty karena t hitung > dari t tabel sebesar 1,98498 dengan masing-masing t hitung sebesar 6,103 untuk information quality, 3,771 untuk ease of use,  dan  9,964  untuk  e-satisfaction.  Selanjutnya e-satisfaction berpengaruh  positif  dan signifikan dalam memediasi pengaruh information quality dan ease of use terhadap customer loyalty dengan  t  hitung  2,3238 dan 5,8708 yang mana hasil tersebut > dari t tabel sebesar 1,984217.
Disarankan  bagi  peneliti  berikutnya  yang  memiliki  lebih  banyak  kesempatan  untuk melakukan  penelitian  berdasarkan  model  konseptual  yang  sama  dengan  melibatkan  lebih banyak  lagi  responden,  dengan  lokus  cangkupan  yang  luas  seperti  pengguna  aplikasi transportasi online Grab  se-Jawa  Barat.  Peneliti  selanjutnya  diharapkan  pula  mampu menambah  variabel  independen  dari  dimensi e-service  quality lainnya  ataupun  variabel lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

## Daftar Pustaka
Cang, M. Y., & Wang, C. Du. (2021). A comparative study on the online shopping willingness of fresh  agricultural  products  between  experienced  consumers  and  potential  consumers.
Sustainable Computing : Informatics and Systems , 30 . https://doi.org/https://doi.org/10.1016/j.suscom.2020.100493 Christina. (2022). Pengaruh E-Servqual terhadap Loyalitas Pelanggan Online Garuda Indonesia Airlines. Journal Niagawan , 11 (3).
https://doi.org/https://doi.org/10.24114/niaga.v11i3.359
Griffin, J. (1997). Customer Loyalty: How to Earn It, How to Keep It . New York: Lexington Books. https://books.google.co.id/books/about/Customer_Loyalty.html?id=kP0JAQAAMAAJ&re dir_esc=y
Kotler,  P.,  &  Armstrong,  G.  (2014). Principles  Of  Marketing (15th  ed.).  London:  Pearson Education. https://opaclib.inaba.ac.id/index.php?p
Maharani,  D.  S.,  Istiatin,  &  Istiqomah.  (2022).  Kepuasan  pelanggan  ditinjau  dari  customer experience,  customer  value,  dan  brand  image. KINERJA:  Jurnal  Ekonomi  Dan Manajemen , 19 (3), 598–602. https://doi.org/https://doi.org/10.30872/jkin.v19i3.11406
Muniarty,  P.,  Wulandari,  W.,  &  Saputri,  D.  (2022).  Pengaruh  E-service  Quality  terhadap  E- customer  Satisfaction  pada  Marketplace  Shopee. Equilibrium:  Jurnal  Ilmiah  Ekonomi, Manajemen Dan Akuntansi , 11 (2), 1. https://doi.org/10.35906/equili.v11i2.1097 Nawangsari,  S.,  &  Karmayanti,  Y.  (2018).  Pengaruh  Kepercayaan,  Kemudahan,  Dan  Kualitas Informasi Terhadap Keputusan Pembelian Melalui Media Sosial Instagram (Studi Kasus Pada  Online  Shop  YLK.Store). Konferensi  Nasional  Sistem  Informasi  2018  STMIK  Atma Luhur Pangkalpinang .
Rivai P, K. A., Suneni, & Febrilia, I. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan, harga dan citra merek terhadap  kepuasan  konsumen  pengguna  aplikasi  ojek  online  grab. Jurnal  Riset Manajemen Sains Indonesia , 10 (1), 204–225. https://doi.org/http://doi.org/10.21009/JRMSI
Sekaran,  U.,  &  Bougie,  R.  (2017). Metode  Penelitian  Bisnis (A.  D.  Halim,  N.  A.  Hanifah,  R.  J. Sibarani, Cylinder, & F. Finardy, Eds.; 6th ed.). Jakarta: Salemba Empat.
Sumarsid,  &  Paryanti,  B.  A.  (2022).  Pengaruh  kualitas  layanan  dan  harga  terhadap  kepuasan pelanggan  pada  Grabfood  (Studi  Wilayah  Kecamatan  Setiabudi). Jurnal  Ilmiah  M- Progress , 12 (1), 70–83. https://doi.org/https://doi.org/10.35968/m-pu.v12i1.867
Vykydal,  D.,  Harlfarova,  P.,  &  Nenadal,  J.  (2013). Customer  Loyalty  Measurement  at  Czech Organizations (1st ed., Vol. 17). Quality Innovation Prosperity. https://doi.org/https://doi.org/10.12776/qip.v17i1.66