Vol 1, No 1, 2021, 21-33
https://doi.org/10.35912/jasispol.v1i1.163 Best
practice kebijakan e-government dalam mengimplementasikan  pelayanan  publik  di  era  new normal  (Best  practice  of  e-government  policies  in implementing public services in the new normal era)
Amelia Tasyah 1 , Septiya 2 , Sabrina Jasriyani Putri 3 , Reza Agung Fernanda 4 , Putri Chesilia Azani 5
Ilmu Administrasi Negara, Universitas Lampung 1,2,3,4,5
ameliatasyah@gmail.com 1 , septiya706@gmail.com 2 , sabrinajasriyani@gmail.com 3 , rezaa6692@gmail.com 4 , pchesiliaazani@gmail.com 5

## Riwayat Artikel
Diterima pada 19 Januari 2021 Revisi 1 pada 24 Januari 2021 Revisi 2 pada 1 Februari 2021 Revisi 3 pada 18 Februari 2021 Disetujui pada 22 Februari 2021

## Abstract
Purpose: This research aimed to examine the extent to which the best practice of public service policies  utilizing e-government and how  much e-government policies  need  to  be  enforced  in  the new normal era.
Research methodology: This research used a purposive sampling method.  This  research  is  qualitative  data  where  the  required  data are  statements  and  policies  related  to  community  participation  in Bandar Lampung city.
Results: The results show that many people  do not understand e- government policy and its implementation is not optimal.
Limitations: This study has limitations in accessing the number of respondents in taking research samples with qualitative techniques through questionnaires and their relationship to document studies.
Contribution: This research is expected to be useful in improving public services amid a pandemic and being a consideration for the government  in  practicing  an  effective  and  efficient e-government policy  as  a  form  of  implementing  Best  Practice,  especially  in regions of Indonesia.
Keywords: Best  practice,  E-government,  Public  service  policies, New normal
How to cite: Tasyah, A., Septiya, Putri, S. J., Fernanda, R. A., & Azani,  P.  C.  (2021).  Best  practice  kebijakan  e-government  dalam mengimplementasikan pelayanan publik di era new normal. Jurnal Studi Ilmu Sosial Dan Politik, 1(1), 21-33 .

## 1. Pendahuluan
Best  practice dapat  didefinisikan  sebagai  peningkatan  efisiensi  sistem  untuk  penyebaran informasi,  penyampaian  layanan  dan  membantu  pengambilan  keputusan  publik.  Pemerintah  di seluruh  dunia  berusaha  keras  untuk  memberikan  layanan  berkualitas  tinggi  dengan  bantuan best practice yang sudah ada di publik sektor dan swasta. Untuk mencapai inisiatif e-government , harus ada  pendekatan  bertahap  yang  diterapkan  pada  infrastruktur  pembangunan  yang  mengubah  e- government  awal inisiatif menjadi layanan  akhir  yang  diinginkan. e-government di  seluruh  dunia memiliki  tujuan  yang  berbeda  dan  mengikuti  model  yang  berbeda  untuk  pengembangan e- government. Keuntungan Memiliki pendekatan bertahap adalah bahwa keberhasilan setiap inisiatif e-government dapat dihitung dan kemungkinan kesalahan dan perangkap inisiatif dapat diperbaiki. Silcock (2001) , e-government merupakan pemakaian teknologi dalam menaikkan akses serta penyediaan  layanan  pemerintah  dan  untuk  kepentingan  masyarakat  negeri,  mitra  bisnis,  serta karyawan. e-government , model negara bagian Mumbai, tata cara layanan publik, tempat universal, tata cara layanan modern, tata cara modern. Ikatan antara warga dengan pemerintah tidak lagi satu arah,  ialah  atas  ke  bawah,  tetapi  meningkatkan  kemandarian  dalam  pemerintah  serta  masyarakat
(Silcock, 2001) . Anggapan Silcock ini sejalan bersama anggapan McClure dimana ia menerangkan jika  praktik  pelayanan  publik  secara  elektronik  adalah  pemakaian  yang  dilakukan birokasi/pemerintah,  spesialnya  aplikasi  berbasis  internet. E-goverment berpotensi  menopang membangun  ikatan  yang  lebih  efisien  antara  pemerintah  serta  warga  agar  dapat  bersosialisasi bersama masyarakat lebih mudah, lancar dan efektif.
Transformasi kebijakan di era new normal
Wabah  virus  Covid-19  saat  ini  sangat  marak  menuntut  adanya  transformasi  pemerintah dalam praktik pelayanan publik. Dimensi organisasi/perkumpulan sudah banyak terjadi perubahan mulai  dari  metode  awal  yaitu  biasa  atau  normal  lebih  dituntut  agar  tergeser  menjadi  metode birokrasi normal. Selain itu untuk transformasi cara bekerja ditawarkan 2 opsi yaitu: WFH ( Work From Home ) yaitu kerja dari rumah. Salah satu akibat utama dari maraknya wabah virus Covid-19 bagi  WNI  adalah  dalam  kegiatan  melayani  masyarakat.  Indonesia  butuh  menggunakan  metode horizontal  ASSO  vertikal  terintegrasi  dengan  membuat  pelayanan  web  1  atap  yang  memerlukan perubahan pelayanan publik mulai dari paradigma administrasi publik terdahulu menuju pelayanan publik  baru.  Kualitas  layanan  terhadap  masyarakat  perlu  selalu  dijaga.  Birokat/pemerintah  selalu dipaksa memberikan layanan kepada masyarakat yang baik walaupun disisi lain, pemerintah selalu memberikan  pelayanan  yang  terbaik,  meski  memang  bersifat  wajib  menerangkan  perjanjian kesehatan  untuk  mencapai  keamanan  bersama,  penyedia  dan  layani  penerima  dengan mempraktikan  jarak  sosial  dan  jarak  fisik.  Situasi  ini  mendorong  pemerintah  indonesia  untuk merumuskan  kebijakan  terkini  yang  mempengaruhi expo atau  gaya  hidup  baru. Keputusan kementerian dalam negeri yaitu nomor 440-830 pada tahun 2020 telah mengusulkan program baru untuk  instalasi  Pemerintah  Daerah  (Pemda)  dan  Sipil  Negara  (ASN)  Kementerian  Dalam  Negeri (Kemdagri)  Universitas  Baru. Nomor  Birokrasi  (PANRB).  58/2020 .  Isu  terkait  sistem  kerja pegawai  ASN  dalam  rutinitas  universitas  baru.  Secara  melingkar,  penyesuaian  model  kerja ditekankan agar budaya kerja yang utuh dan adaptif dapat terwujud.
Dengan  melaksanakan  kebijakan  yang  telah  ditetapkan  secara  formal  dalam  standar pelayanan yang baru, masa depan layanan publik akan mempengaruhi akses penduduk ke  layanan. Tentu akan berdampak pada keseriusan antara penyedia layanan terhadap yang menerima layanan. Situasi  itu  dapat  menjadi  motivasi  baik  untuk  memaksimalkan  pelayanan  kepada  masyarakat publik  yang  pada  mulanya  dijalankan  secara  biasa  atau  langsung  lalu  dialihkan  pada  metode elektronik atau jarak jauh. Pastinya perubahan itu tentu dibarengi juga dengan perubhan mentalis warga  melalui  pendistribusian  dan  sosialisasi.  Sekaligus  sebagai  pedoman,  guna  menghasilkan pemahaman dan interpretasi sehingga tercipta hasil yang efektif. Menurut Mukarrom dan Laksana (2015  :  80) manajemen  pelayanan  adalah  proses  membuat  rencana  menggunakan  ilmu  dan  seni dalam  rencana  implementasi  ,  mengkoordinasikan  dan  menyelesaikan  kegiatan  pelayanan.  Pada saat  yang  sama,  menurut  Sentosa  pelayanan  publik  merupakan  hal  yang  dilakukan  oleh  birokrat kepada publik dengan menggunakan nama pemerintah/birokrasi atau pihak swasta.
Pandemi  Covid-19  telah  mempengaruhi  pergeseran  atau  perubahan  digitalisasi  penyediaan pelayanan  publik  atau  luas (Deborah  Agostino  at  al,  2021) .  Kendala  yang  hadir  setelah peningkatan pandemi Covid-19 mengharuskan badan pemerintahan atau instansi pemerintahan/publik  menjalankan  percepatan  digitalisasi  guna  mengoptimalkan  pelayanan terhadap  publik  atau  masyarakat  luas.  Perjanjian  kesehatan  untuk  mencegah  penyebaran  virus masih ada setiap prosedur pengabdian masyarakat harus ditegakkan dan terus di dorong. Ini tidak apa-  apa  memastikan  bahwa  layanan  publik  reguler  tidak  dilakukan  dalam  keadaan  normal sebelum  pandemi ini  mungkin  berlaku  untuk  normal baru.  Ini  mengikatkan urgensi eksekusi  dan lembaga pemerintah mempercepat pengembangan e-government .

## 2. Tinjauan pustaka dan pengembangan hipotesis
Dalam  melakukan  penelitian  terkait  “ Best  practice kebijakan e-government dalam mengimplementasikan  pelayanan  publik  di  era new  normal ”,  Diperlukan  untuk  meninjau penelitian  sebelumnya.  Peneliti  telah  mencapai  banyak  hasil  penelitian  terkait  dengan  kebijakan layanan  publik e-government di  bawah  normal  baru. Lumbanraja  (2020 )  melakukan  studi  yaitu “Mendesaknya  new  normal  dan  reformasi  melalui  transformasi  e-government  regulasi  birokrasi “Penelitian ini menitikberatkan pada urgensi implementasi transformasi Pelayanan Publik melalui e-government  dan  kebutuhannya  saat  menerapkan  normal  baru  Memperkuat  pembaruan  regulasi
birokrasi guna mengoptimalkan pelayanan publik yang dilakukan melalui praktik pelayanan publik secara  elektronik.  Hasil  penelitiannya  menunjukkan  bahwa  pelayanan  publik  berbasis  elektronik Indonesia  dan  Singapura  masih  digunakan  berdasarkan  berbagai  tahapan  model  e-government Mencapai  63,04%,  sedangkan  Singapura  sudah  mencapai  96,74%,  hampir  bisa  dijangkau  100% angka  presentase.  Pelayanan  publik  elektronik  satu  atap  masih  belum  menjadi  pilihan  terbaik  di Indonesia  atau  dalam  konotasi  ini  tidak  bisa  dikatakan  optimal  dalam  pengimplementasiannya. Diantara  34  provinsi  atau  daerah  kabupaten  kota  yang  tersebar  di  Indonesia,  sistem  pelayanan publik  terintegrasi  yang  memiliki  kesesuaian  hanya  berada  pada  Pulau  Jawa  sebagai  daerah  atau wilayah  dari  pusat  pemerintahan  pusat,  dimana  perkembangan  pelayanan  publik  paling  pesat perkembangannya  di  Indonesia  terdapat  pada  kota-kota  Besar  di  Pulau  Jawa,  seperti  Jakarta sebagai  pusat  ibukota,  Bandung,  dan  Surabaya.  Pada  keadaan  tersebut  pemerintah  pusat  dituntut untuk  membenahi  kembali  program  pembangunan  berkelanjutan  dan  penyesuaiannya  terhadap otonomi daerah. Dimana hal tersebut mengacu pada asas desentralisasi pada otonomi daerah untuk membenahi  dan  menjalankan  pemerintahan  sebagaimana  mandatnya  di  dalam  pelimpahan kekuasaan  oleh  pemerintah  pusat.  Adapun,  tujuan  dari  diberikannya  hak  untuk  masing-masing daerah, khususnya lembaga pelayanan publik daerah adalah untuk memberikan kewenangan bagi lembaga-lembaga  dibawah  kekuasaan  pemerintahan  tersebut  untuk  mampu  menganalisis  dan menjalankan  kembali  secara  efektif  dan  efisien  pelayanan  publik  berbasis  elektronik  kepada masyarakatnya.
Kemudian penelitian berikutnya yang dilakukan oleh Abd. Rohman dan Dewi Citra Larasati pada tahun 2020 yang bertemakan tentang penilaian standar pelayanan publik di masyarakat pada masa kehidupan baru memiliki tujuan untuk menjelaskan tentang bagaimana suatu prosedur tetap dalam  pemberian  pelayanan  kepada masyarakat  di  era  transisi new  normal .  Secara  khusus, lokus penelitian  pada  tulisannya  mengamati  kegiatan  pelayanan  pada  Badan  Pendapatan  Daerah  Kota Malang.  Hasil  penelitian  tersebut  memaparkan  bahwasanya  dinas  atau  lembaga  daerah  tersebut telah  melakukan  atau  dalam  pengimplementasian  pelayanannya  sesuai  dengan  Prokes  yang ditetapkan  oleh  pemerintah  pusat  kepada  badan-badan  pemerintahan  pusat  dan  daerah  lainnya sebagaimana  tertuang  di  dalam  peraturan  pemerintah.  Model  pelayanan  pada  dinas  atau  lembaga pendapatan  daerah  Kota  Malang  sendiri  sudah  dilakukan  secara  online  atau  secara  sistem e- government yang  tersedia  di  masyarakat.  Dimana  pelayanan  tersebut  diintegrasikan  oleh  dinas pendapatan  daerah  sendiri.  Adapun tujuan  pengalihan  pelayanan  secara online  dimaksudkan agar masyarakat  tetap  mendapatkan  pelayanan  di  tengah  keterbatasan  jumlah  pengunjung  atau pelayanan manual dengan tetap menjaga kesehatan agar terhindar dari virus n-Cov19.
Penelitian  selanjutnya  yang  dilakukan  oleh Syamsir  pada  tahun  2020 tentang  kualitas pelayanan  pendidikan  publik  secara  daring  di  tengah  pandemi.  Dimana  penelitian  tersebut memiliki  tujuan  untuk  mengkaji  kembali  sumber  bacaan  terkait  pembelajaran  via  online  atau dalam jaringan (daring) sebagai bagian dari pelayanan publik secara elektronik bagi seluruh pelajar baik  siswa tingkat  dasar, menengah,  hingga  perguruan  tinggi  yang terintegrasi dan  berkualitas di tengah  situasi  pandemi  Covid-19.  Adapun  hasil  riset  tersebut  memberikan  suatu  penjelasan mengenai  pelaksanaan e-governmen t  tidak  saja  mampu  dilakukan  pada  bidang  pemerintahan secara  umum,  melainkan  pelaksanaan e-gov diterapkan  pula  pada  model  lembaga  pendidikan tinggi  seperti  Universitas atau  Institusi  pendidikan lain  yang  sederajat.  Pelayanan  yang  diberikan secara  elektronik  dapat  dirasakan  oleh  mahasiswa  dalam  metode  pembelajaran  elektronik  (e- learning)  dimana  memudahkan    mahasiswa  dalam  melakukan  pembelajaran  jarak  jauh,  dan pengajaran  jarak  jauh  bagi  para  dosen.  Penerapan e-government dapat  dinilai  dan diimplementasikan secara baik dan juga mampu memberikan suatu utilitas terhadap birokrasi dan administrator  pada  Perguruan  Tinggi,  terutama  bagi  para  tenaga  pendidik  dalam  pembelajaran. Pada riset tersebut dapat diringkas bahwa pendidikan secara daring atau jarak jauh (online) adalah merupakan  bagian  dari  penerapan e-government yang  memberi  suatu  dampak  positif  dalam prosedur  pelaksanaan  aktivitas  pembelajaran,  adapun  proses  tersebut  diharapkan  mampu memberikan suatu mutu pelayanan pendidikan secara maksimal bagi seluruh pelajar secara merata dan menyeluruh atau masif di daerah Indonesia.
Penelitian  lainnya  yang  kami  temukan  adalah  berdasar  pada  tulisan Taufik  dan Hardiwarsono  pada tahun 2019 tentang  model  perubahan proses  pelayanan publik  pada  birokrasi
publik di era pandemi. Tujuan dari penelitian ini sendiri adalah menelaah kembali perubahan pada lembaga  publik  pada  transisi new  normal dengan  pendekatan  terhadap  model  perubahan  yang terjadi  secara  internal  dan  eksternal  di  dalam  organisasi.  Secara  internal  suatu  lembaga  publik dalam  melakukan  transformasi  membutuhkan  suatu  gagasan-gagasan  baru  atau  perlunya kreativitas  pegawai  yang  dapat  dilakukan  dengan  cara  inovasi  dalam  proses  pelayanan,  sehingga pelayanan  publik  tetap  dapat  dijalankan  sebagaimana  mestinya  dalam  memberikan  atau menyalurkan  pelayanan  dalam  bidang  jasa  ataupun  barang  kepada  masyarakat.  Secara  internal salah  satu  faktor  pendukung  terjadinya  inovasi  pada  lembaga  publik  adalah  gaya  kepemimpinan yang transformasional,  dimana pada  gaya kepemimpinan ini memberikan suatu dampak terhadap perubahan yang positif dalam lembaga birokrasi yang terkesan kaku dan syarat akan politik.
Artikel terakhir dalam studi literatur ini kami kutip berdasarkan pada jurnal Analisis Best Practice  Inovasi  pelayanan  publik  oleh (Eldo  and  Mutiarin  2019) .  Dimana  penelitian  tersebut bertujuan  untuk  menganalisis  bagaimana  suatu  pelaksanaan  dari  konsep best  practice (praktik baik) di dalam suatu inovasi pelayanan publik  melalui pendekatan-pendekatan terhadap beberapa aspek  diantaranya,  dampak,  kepemimpinan,  keberlanjutan,  kerjasama  dan  pelimpahan  di  dalam lembaga birokrasi 4 . Hasil dari riset ini merupakan inovasi pelayanan yang memperoleh tanggapan yang  baik  oleh  warga  sebab  hasil  dari  inovasi  ini  dapat  berdampak  langsung  dan  yang  menarik adalah untuk memperoleh kepuasan warga dalam inovasi pelayanan“ Kumis Mbah Tejo” ini tidak perlu memenuhi seluruh fakta yang jadi landasan analisis dengan baik. Produk pelayanan unggulan yang ada di Kecamatan Tegalrejo Kota Yogyakarta sebagian besar sudah memenuhi indikator pada aspek best  practice ,  dengan  mempertimbangkan  hal-hal  yang  menjadi  landasan  pada  tulisan  ini, diantaranya  adalah  dampak,  yang  mana  dampak  dari  inovasi  pelayanan  “Kumis  Mbah  Tejo”  ini sangat terasa dan nyata kepada masyarakat, karena memang masyarakat mampu merasakan secara langsung dampak dampak yang ditimbulkan pada saat pengimplementasian inovasi pelayanan ini dilaksanakan.

## Pengembangan hipotesis
Setiap penelitian terhadap suatu objek hendaknya di bawah tuntunan suatu hipotesis, yang berfungsi sebagai pegangan sementara dan masih harus dibuktikan kebenarannya. Oleh karena itu dalam hipotesis beberapa penelitian ini akan dijelaskan tentang best practice terhadap transformasi kebijakan pelayanan publik e-government di era new normal .
Kebijakan  Publik  merupakan  kegiatan  yang  mempunyai  tujuan  tertentu,  dan  dilakukan oleh  instansi-instansi  pemerintah  serta  jajarannya  maupun  warga  dalam  memecahkan  suatu masalah  tertentu (Adisasmita:  2011) .  Pemerintahan  daerah  yang  sudah  mengimplementasikan network  service adalah  instansi  yang  menggunakan  integrasi  vertikal  dan  integrasi  horizontal. Akan tetapi dikarenakan kebijakan makro  dari pemerintah pusat hanya dapat ditemui di INPRES Nomor  3  Tahun  2003 ,  oleh  sebab  itu  pengaturan  tentang e-government masih  minim.  UU Keterbukaan Informasi Publik masih menekankan pada penerapan model Katalogisasi ( Emergence and Interactive Presence Service ) dan Transaksional (Transactional Presence Service) . Dalam hal ini dalam mengoptimalkan penggunaan e-government di masa new normal, maka pemerintah pusat harus  mengeluarkan  beberapa  peraturan  di  tingkat  teknis  seperti  Peraturan  Pemerintah  yang mengatur  tentang  sinergitas,  kolaborasi  dan  kepemimpinan  bersama  antar  lembaga  pemerintah. Kebijakan yang diambil oleh pemerintah haruslah lebih kompleks dan membahas mengenai kerja sama antar lembaga, sehingga kerja sama antar lembaga bisa terjalin dan terus bersinergi dan tidak saling  berbenturan  dengan  kepentingan  masing-masing.  Oleh  karena  itu  hipotesis  alternatif  yang pertama dirumuskan sebagai berikut :
Ha1:  Adanya  pengaruh  yang  signifikan  antara  pengembangan  transformasi  pelayanan publik e-government terhadap reformasi regulasi di era new normal
Menurut Mukarrom  Laksana  (2015:  80) manajemen  pelayanan  adalah  suatu  proses aktualisasi  ilmu  serta  seni baik  dalam menyusun  suatu  rencana, pelaksanaan rencana,  koordinasi, dan  menuntaskan  aktivitas-aktivitas  pelayanan  agar  intensi  pelayanan  dapat  tercapai. Undang- Undang  Republik  Indonesia  No.  25  tahun  2009 tentang  Pelayanan  Publik,  menegaskan  bahwa pelayanan  publik  merupakan  aktivitas  ataupun  serangkaian  aktivitas  dalam  rangka  pemenuhan kebutuhan  pelayanan  sesuai  dengan  peraturan  perundang-undangan  untuk  setiap  warga  negara
serta  penduduk  atas  barang,  jasa,  serta/  ataupun  pelayanan  administratif  yang  disediakan  oleh penyelenggara pelayanan publik.
Standar pelayanan publik meliputi: 1) prosedur pelayanan, 2) waktu penyelesaian. 3) biaya pelayanan,  4)  produk  pelayanan,  5)  sarana  dan  prasarana,  dan  6)  kompetensi  petugas  pemberi pelayanan.  Disamping  itu,  terdapat  beberapa  hal  yang  menjadi  faktor  pendorong  dalam mewujudkan  pelayanan  prima,  yaitu  kesadaran,  aturan,  organisasi  publik,  pendapatan  dan kesejahteraan,  kemampuan  dan  ketrampilan  pegawai  serta  sarana  dan  prasarana  yang  memadai. Akan tetapi hal tersebut bisa menjadi faktor penghambat jika dijadikan resistan dalam pelayanan. Maka hipotesis kedua yang menjadi acuan ini adalah:
Ha2:  Ada  pengaruh  positif  dan  signifikan  antara  standar  protokol  kesehatan  terhadap kesadaran masyarakat.
Pengertian e-government sebagai  bentuk  implementasi  teknologi  informasi  dan komunikasi dalam memajukan kinerja dari fungsi dan layanan pemerintah yang sebelumnya masih tradisional  seperti  pengaplikasian  kertas  kerja  dan  sistem  manual  lainnya (Lee,  2009) . E- government adalah  pengimplementasian  dari  penggunaan  teknologi  informasi  oleh  instansi pemerintah  yang  berusaha  dalam  mentransformasikan  relasi  dengan  masyarakat,  sektor  swasta, serta  aktor  lainnya  sehingga  dapat  memajukan  nilai-nilai  partisipatif.  Secara  lebih  konkret, e- government digambarkan  seperti  basis  data,  sistem  informasi,  multimedia,  fasilitas  otomatis, teknologi pelacak serta mesin penelusuran oleh organisasi publik dalam mendorong terlaksananya interaksi  antara  pemangku  kepentingan  di  lingkungan  internal  maupun  di  lingkungan  eksternal pemerintah  dalam  melakukan  penyampaian  informasi  penyelenggaraan  pemerintah  dan memberikan pelayanan kepada masyarakat.
Chuttimaskul (2008) , memaparkan bahwasanya banyak pelayanan dari e-government yang telah  dikembangkan  tetapi  nampaknya  kurang  ada  perhatian  yang  akseptabel  mengenai  aspek pengguna dan sejauh mana kualitas dari layanan tersebut, sehingga pemerintah maupun organisasi publik  pada  dasarnya  perlu  meningkatkan  perhatian  dan  pengontrolan  kualitas  pada  layanan e- government .  Oleh  karena  itu,  hal  tersebut  membutuhkan  penanganan  yang  tepat,  yakni  melalui pengaturan  institusi  yang  dapat  memelihara  kualitas  pelayanan  publik  secara  elektronik  tersebut. Dalam hal ini maka hipotesis alternatifnya adalah:
Ha3:  Ada  pengaruh  positif  dan  signifikan  antara  pengembangan  e-goverment  terhadap penerapan e-learning.
Terdapat  dua  strategi  perubahan  dalam  organisasi  antara  lain  strategi  perubahan transformasional  dan  perubahan  inkremental.  Perubahan  transformasional  bisa  dijelaskan  dengan menggunakan  perubahan  radikal  dan  inovatif  yang  akan  menampakan  terobosan  besar  dengan kebiasaan pola perilaku dan perubahan di dalam organisasi. Perubahan yang terjadi pada organisasi yang sukses sekedar dapat diraih melalui cara kepemimpinan yang “tepat” serta bisa membuktikan bahwa  kualitas  kepemimpinan  termasuk menjadi  kuat,  kompeten,  dan  berpikir  lateral, sedangkan model perubahan inkremental menandakan bahwa perubahan harus dilakukan secara bertahap.
Apabila  diamati  dua  model  perubahan  tersebut,  perubahan  birokrasi  dizaman  sekarang lebih  kepada  perubahan  yang  bersifat  inkremental.  Bagaimana  bisa  dikatakan  demikian?  Hal  ini terlihat  jelas  bahwa  perubahan  pada  birokrasi  dilakukan  melalui  beberapa  tahapan,  bukan perubahan yang bersifat radikal atau disebut dengan transformasional. Maka hipotesis selanjutnya adalah :
Ha4:  Terdapat  perubahan  signifikan  pada  birokrasi  baru  di  era new  normal sebelum  dan sesudah pengimplementasian.
Ekskalasi  pelayanan  publik (public service) harus diberikan afeksi  lebih  dari  pemerintah, lantaran  pelayanan  publik  adalah  hak-hak  dasar  yang  wajib  didapatkan  oleh  masyarakat (Holle, 2011) .  Jangan  sampai  pemerintah  mengesampingkan  hak-hak  yang  harus  didapatkan  oleh masyarakat untuk mendapatkan servis yang terbaik, karena sudah menjadi kewajiban Negara untuk menjadi  pelindung  masyarakat  dalam  memenuhi  segala  kebutuhannya  agar  tercapainya kesejahteraan.  Penapian  atau  penyelewengan  pemerintah  pada penyelenggaraan pelayanan  publik melanggar aturan dasar Republik Indonesia yaitu UUD 1945.
Pengembangan  pada  sektor  publik  lebih  menekankan  pada  aspek  “perbaikan”  yang dihasilkan  dari  kegiatan  inovasi  tersebut,  dimana  pemerintah  dapat  memberikan  pelayanan  yang lebih efektif, efisien dan berkualitas, murah serta terjangkau sesuai apa yang masyarakat butuhkan. Pemikiran  untuk  maju  di  sektor  publik  adalah  suatu  gagasan  atau  bahkan  terobosan  dalam mengatasi permasalahan dan kebutuhan organisasi pada ranah publik. Secara umumnya pelayanan publik yang dilakukan oleh lembaga pemerintah dilaksanakan pada hari kerja yakni  Senin hingga Jumat  setiap  harinya  dibatasi  hanya  8  jam  saja.  Pelayanan  publik  pada  dasarnya  bertujuan  untuk memadai dan sesuai apa yang menjadi kemauan masyarakat maupun  kebanyakan pada costumer . Oleh karena itu hipotesis alternatif kelima yang menjadi acuan penelitian ini adalah:
Ha5: terdapat pengaruh yang signifikan antara menerapkan konsep best practice terhadap inovasi pelayanan publik.
Berdasarkan hasil kajian yang dilakukan oleh beberapa penelitian diatas, menurut peneliti penelitian-penelitian tersebut belum menunjukkan terdapat adanya perbaikan yang signifikan dan responsif  mengenai  petugas  pada  saluran  pengaduan  yang  disediakan  oleh  instansi  pemerintah daerah walaupun pada penelitian terakhir adanya peningkatan mengenai inovasi pelayanan publik. Hasil  dari  pengamatan  tersebut  juga  mendemonstrasikan  pada  citra  pelayanan  publik  di  negara Indonesia terutama daerah yang belum berjalan dengan apa yang diharapkan oleh masyarakat. Para peneliti  harusnya  lebih  memperhatikan  aspek-aspek  tersebut  dalam  meningkatkan  kualitas kebijakan pelayanan publik demi mencapai kepuasan masyarakat sebagai bentuk best practice dari penerima  layanan  pemerintah.  Oleh  karena  itu,  walaupun  pada  penelitian  sebelumnya  sudah dijelaskan  bahwa  telah  ada  studi  terkait  dengan  kajian  yang  hampir  sama,  namun  jika mempertimbangkan  subjek,  objek  maupun  tempat  studi  yang  berbeda,  serta  masih  belum  ada peneliti yang meneliti tentang best practice dari kebijakan e-government dalam pelayanan publik di  era new  normal dengan  kajian  seberapa  jauh best  practice dari  kebijakan  pelayanan  publik menggunakan e-government diberlakukan  dan  seberapa  perlunya  diberlakukan  kebijakan e- government tersebut di era new normal .

## 3. Metode penelitian
Penelitian  ini  adalah  penelitian  dengan  deskriptif  kualitatif  yang  bertujuan  dapat mengkritisi penelitian kuantitatif (positivisme), dan mendeskripsikan, merangkum segala kondisi, situasi,    maupun  berbagai  fenomena  sosial  yang  terjadi  pada  masyarakat  yang  merupakan  objek penelitian, serta berusaha untuk melihat kenyataan di permukaan sebagai ciri, karakter, sifat, gaya, tanda  atau  gambaran  kondisi,  situasi  atau  fenomena  tertentu.  Teknik  pengambilan  sampel menggunakan  purposive  sampling,  dengan  lokasi  penelitian  di  Kota  Bandar  Lampung  Provinsi Lampung  Indonesia.  Data  yang  diperoleh  dalam  studi  ini  adalah  data  kualitatif  yang  merupakan data  yang  dibutuhkan  berupa  pernyataan  dan  kebijakan  terkait  partisipasi  masyarakat  di  Kota Bandar  Lampung.  Teknik  analisis  yang  dilakukan  dalam  studi  ini  ialah  teknik  analisis  deskriptif kualitatif. Penelitian ini, menafsirkan dan mendeskripsikan data yang dikumpulkan secara sistemik dan  sistematis.  Dalam  penelitian  ini  melibatkan  36  orang  responden.  Responden  tersebut menjawab  pertanyaan  yang  diberikan  oleh  tim  peneliti.  Terdapat  12  jumlah  pertanyaan  untuk responden  tentang  topik  penelitian  yaitu,  Best  practice e-government di  era new  normal dalam pengimplementasian kebijakan pelayanan publik.

## 4. Hasil dan pembahasan
Deskripsi lokasi, waktu, dan subjek penelitian 1. Deskripsi lokasi
Lampung  adalah  salah  satu  provinsi  yang  terletak  di  sebelah  selatan  pulau  Sumatera. Lampung  memiliki  2  kota,  13  kabupaten,  228  Kecamatan,  205  Kelurahan,  dan  2449  desa. Lampung  adalah  daerah  yang  memiliki  luas  mencapai  34.623,80  km,  dengan  jumlah  populasi mencapai 8.447.737 jiwa.
2. Deskripsi waktu
Penelitian  ini  dilakukan  dam  kurun  waktu  3  hari,  dimulai  pada  tanggal  17  Januari  2021
dan berakhir pada tanggal 19 Januari 2021.
3. Deskripsi subjek
Subjek  penelitian  ini  adalah  masyarakat  dan  mahasiswa  Universitas  Lampung,  dengan partisipan sebanyak 36 orang.

## Deskripsi data penelitian
Teknik pengambilan data pada studi ini memanfaatkan teknik kuesioner. Teknik kuesioner sendiri  merupakan  teknik  pengambilan  tugas  melalui  cara  memberikan  sejumlah  pertanyaan tertulis  yang  ditujukan  ke  partisipan  untuk  kemudian  dijawab  dengan  se  jujur-jujurnya. Pengumpulan  data  dilakukan  kepada  sumber  data,  pada  studi  ini  sumber  data  yang  didapat  ialah dari  masyarakat  yang  tinggal  di  Provinsi  Lampung  maupun  mahasiswa  Universitas  Lampung, indikator-indikator tersebut bisa digunakan sebagai acuan pelaksanaan penelitian best practice E- government di era new normal dalam konsep pelayanan publik.
Data yang diperoleh pada penelitian ini yakni data kuantitatif. Berikut ini adalah hasil dan analisis dari data yang di dapat.
1. Apakah sudah ada pelayanan melalui e-government didaerah Anda? Dari  pertanyaan  di  atas,  ada  36  partisipan  yang  memberikan  tanggapannya.  Berikut  ini  adalah tanggapan dari 36 partisipan.
Tabel 1. Partisipan yang sudah dan belum mengetahui pelayanan e-government
sudah mengetahui 17 belum mengetahui 9
Dari tabel tersebut, dapat dilihat bahwa sudah banyak partisipan sudah mengetahui tentang adanya e-government yang  ada  di  daerahnya.  Namun  masih  ada  sebagian  kecil  partisipan  yang  belum mengetahui,  kemungkinan  dikarenakan  ketidaktahuan  atau  kurangnya  sosialisasi  dari  pemerintah setempat.
2. Apabila sudah ada, dalam bentuk apa saja pelayanan tersebut?
Menurut  data  yang  dihasilkan,  ada  beberapa  pelayanan  yang  telah  dibuat  oleh  pemerintah  yang dilakukan via online, yaitu.
1. Pembuatan KTP
2. Pembuatan SIM
3. Pembuatan KK
4. Perijinan
5. Perbankan
6. Pendidikan
7. Pelayanan Covid
8. Kantor pemerintahan
3. Apakah ada kendala dalam melakukan pelayanan tersebut?
Dari pertanyaan di atas, ada 36 partisipan yang memberikan tanggapannya. Berikut ini adalah tanggapan dari 36 partisipan.

## Tabel 2. Kendala dari e-government
ada kendala 20 tidak ada kendala 7 tidak mengetahui 9
Menurut data yang dihasilkan, banyak partisipan yang mengungkapkan bahwa banyaknya kendala yang  ada  dalam  pelaksanaan  pelayanan  publik  secara  online.  Biasanya  kendala  tersebut  secara umum merupakan kendala teknis seperti server down , kendala jaringan, ataupun masyarakat yang masih belum paham betul mengenai teknologi. Meskipun demikian, sebagian partisipan telah bisa menggunakan pelayanan publik via online secara lancar ataupun dengan sedikit hambatan.
4. Efektifkah pelayanan publik online di era Pandemi saat ini?
Dari  pertanyaan  di  atas,  ada  36  partisipan  yang  memberikan  tanggapannya.  Berikut  ini  adalah tanggapan dari 36 partisipan.
Tabel 3. Seberapa efektif pelayanan publik online
efektif 21 tidak efektif 6 tidak mengetahui 9
Dari  tabel  di  atas,  dapat  dilihat  bahwa  sebagian  besar  partisipan  berpendapat  bahwa  pelayanan publik via online ini telah dilakukan secara efektif. Menurut partisipan, adanya pelayanan online di masa  pandemi  seperti  ini  cukup  efektif  dan  membantu  masyarakat  yang  ingin  mendapatkan pelayanan publik tanpa harus berkerumun. Namun pelayanan publik via online ini belum ataupun tidak efektif karena masih ada sejumlah kalangan yang belum bisa mengaksesnya, contohnya ialah lansia, para penyandang disabilitas, ataupun masyarakat yang kesulitan menggunakan teknologi.
5. Jika tidak, apa saja kendala yang Anda alami dalam proses pelayanan tersebut? Menurut para partisipan, kendala yang dialami saat menggunakan pelayanan publik secara online ini adalah
1. Pelayanan yang kurang optimal.
2. Pelayanan yang berbelit-belit.
3. Kurang nya sosialisasi kepada masyarakat.
4. Masih banyak masyarakat yang masih belum bisa menggunakan teknologi.
Maka dari itu dapat dinyatakan bahwa masih ada masyarakat yang belum mendapatkan pelayanan publik secara optimal, padahal seluruh masyarakat pasti ingin mendapatkan pelayanan publik yang terbaik.
6. Bagaimana pendapat masyarakat dalam menanggapi pelayanan publik yang mengalami kendala tersebut?
Dari  pernyataan  yang  di  dapat  oleh  para  partisipan,  dapat  diambil  kesimpulan  bahwa  pelayanan publik yang dilakukan secara online sudah cukup efektif untuk menghindari terjadinya penyebaran virus  Covid-19.  Namun  dikarenakan  adanya  beberapa  kendala  yang  terjadi,  sebagian  masyarakat merasa bahwa pelayanan publik secara online ini menjadi kurang efektif. Dari data yang diperoleh, masyarakat merasa kecewa dengan adanya berbagai kendala yang terjadi, masyarakat juga merasa kesulitan  untuk  mendapatkan  pelayanan  publik,  sehingga  bagi  masyarakat  yang  menemukan kendala dalam pelayanan publik secara online merasa bahwa hal tersebut kurang efektif.
7. Adakah kebijakan pelayanan publik di era new normal yang Anda ketahui? Apabila ada sebutkan dan jelaskan kebijakan tersebut?
Dari  pertanyaan  di  atas,  ada  36  partisipan  yang  memberikan  tanggapannya.  Berikut  ini  adalah tanggapan dari 36 partisipan.
Tabel 4. Kebijakan pelayanan publik di era new normal ada 28 tidak ada 8 Menurut  sejumlah  partisipan,  memang  ada  beberapa  kebijakan  pelayanan  publik  di  era new normal .  Yaitu, e-government ,  PSSB  (Pembatasan  Sosial  Berskala  Besar),  pembelajaran  secara daring, pelayanan BPJS via online, dan lain-lain.
8. Apa perubahan atau dampak yang anda rasakan selama pelayanan publik online? Dari  pertanyaan  di  atas,  ada  36  partisipan  yang  memberikan  tanggapannya.  Berikut  ini  adalah tanggapan dari 36 partisipan.
Tabel 5. Dampak yang terjadi selama pelayanan publik menjadi via online
ada 30 tidak ada 6
Dari  tabel  di  atas,  tentu  saja  bisa  disimpulkan  bahwa  pelayanan  publik  secara  online  memiliki
dampak  cukup  besar  terhadap  masyarakat.  Menurut  pendapat  para  partisipan  dampak  yang dirasakan secara positif adalah pelayanan masyarakat bisa mendapatkan pelayanan dengan praktis karena  tidak  harus  datang  ke  tempat  pelayanan  publik  yang  dituju,  lebih  efisien,  menghemat pengeluaran,  dan  tidak  bertemu  dan  berkerumun  dengan  banyak  orang.  Namun  ada  pula  dampak buruk  yang  di  dapat,  yaitu  pemerintah  yang  kurang  sosialisasi  dengan  masyarakat  yang mengakibatkan  masih  terdapat  masyarakat  yang  belum  mengetahui  tata  cara  menggunakan pelayanan  online,  bagi  masyarakat  yang  kurang  bisa  menggunakan  teknologi  pasti  mengalami kesulitan saat akan mengakses layanan online.
9. Apakah  ada  kebijakan  pelayanan  publik  yang  tidak  berjalan  semestinya  atau  kurang efektif ? Jika ada, sebutkan dan berikan alasan Dari  pertanyaan  di  atas,  ada  36  partisipan  yang  memberikan  tanggapannya.  Berikut  ini  adalah tanggapan dari 36 partisipan.
Tabel 6. Pelayanan publik yang tidak berjalan dengan semestinya
ada 18 tidak ada 12 tidak mengetahui 6
Menurut  data  yang  dihasilkan,  masih  terdapat  kebijakan  pelayanan  publik  yang  tidak  berjalan dengan  semestinya.  Contohnya  adalah  pembagian  bantuan  langsung  tunai  yang  kurang  tepat sasaran  sehingga  ada  warga  dengan  kategori  miskin  malah  justru  tidak  mendapatkan  bantuan, kurangnya  penegasan  pemakaian  masker  dan  jaga  jarak  karena  masih  banyak  masyarakat  yang masih belum menggunakan masker dan berkerumun.
10. Apakah harapan anda mengenai kebijakan pelayanan publik kedepannya? Dari  pendapat  para  partisipan,  harapan  masyarakat  terhadap  kebijakan  pelayanan  publik  adalah pelaksanaan  yang  dilakukan  secara  efektif,  ketegasan  pemerintah  dalam  pelaksanaan  kebijakan yang diambil, kebijakan yang tidak berbelit-belit dan malah membuat masyarakat bingung.
11. Bagaimana  tingkat  partisipatif  masyarakat  daerah  anda  dalam  melakukan  pelayanan publik online di era new normal ?
Dari  pertanyaan  di  atas,  ada  36  partisipan  yang  memberikan  tanggapannya.  Berikut  ini  adalah tanggapan dari 36 partisipan.
Tabel 7. Tingkat partisipasi masyarakat
aktif 4 cukup aktif 17 tidak aktif 15
Dari  data  yang  diperoleh  pada  tabel  di  atas,  dapat  diketahui  dengan  sangat  jelas  bahwa  tingkat partisipasi  masyarakat  kurang,  hal  ini  bisa  dikarenakan  pelayanan  secara  online  merupakan  hal yang  cukup  baru  bagi  sejumlah  masyarakat,  sehingga  mereka  belum  bisa  berpartisipasi  secara optimal, mungkin pemerintah perlu meningkatkan sosialisasi kepada masyarakat. Namun ada juga Masyarakat  yang  sudah  aktif  menggunakan  pelayanan  publik  namun  hanya  sebagian  karena memang  sangat  membutuhkan  pelayanan  publik  tersebut.  Atau  dapat  disimpulkan  bahwa masyarakat kurang antusias dalam menggunakan pelayanan publik secara online.
12. Apakah  Anda  memiliki  inovasi  atau  ide  untuk  kebijakan  selanjutnya  ?  Jika  iya  , silakan jelaskan!
Dari data yang diperoleh, partisipan belum memiliki inovasi untuk kebijakan selanjutnya. Mungkin lebih  ke  arah  peningkatan  kualitas  pelayanan  publik  yang  sudah  ada,  agar  seluruh  masyarakat secara  global  dapat  merasakan  pelayanan  publik  yang  setara  dan  masyarakat  dapat  memakai pelayanan publik yang telah disediakan dengan antusias.

## 5. Kesimpulan
Perkembangan  globalisasi  dewasa  ini  memiliki  pengaruh  yang  cukup  luas  bagi  aspek kehidupan,  baik  pada  kehidupan  pribadi  atau  masing-masing  individu  dan  kehidupan  sosial  di masyarakat  yang  memberikan  dampak  tersendiri  dengan  pemerintahan.  Contohnya  saja  pada  hal kebijakan,  kebijakan  sebagai  suatu  keluaran  atau  produk  pemerintahan  ialah  suatu    produk
kepentingan yang digunakan dalam menciptakan perubahan di tengah masyarakat yang lebih baik. Seiring  kemajuan  teknologi  informasi  dan  komunikasi  pada  era  globalisasi,  hal  tersebut ikut mempengaruhi pula pada proses tatanan kebijakan dan proses pengimplementasian kebijakan. Masyarakat  pada  dasarnya  bergerak  secara  dinamis  mengikuti  pembangunan  yang  terjadi,  baik dalam  skala  lokal  maupun  global.  Pengaruh  globalisasi  erat  kaitannya  dengan  apa  yang  menjadi dasar  pembangunan  dan  penilaian  terhadap  aspek  perubahan  sosial,  ekonomi,  dan  politik  yang turut  memengaruhi  pergeseran  budaya  dan  kebiasaan  di  seluruh  negara  di  dunia.  Adapun perkembangan  teknologi  informasi  dan  komunikasi  turut  serta  berpengaruh  dalam  proses perubahan  pembangunan  berkelanjutan,  proses  atau  rangka  kerja  pemikiran,  dan  atau  kurikulum dalam pendidikan yang pengaruhnya luas ke dalam suatu fokus terhadap pengembangan kebijakan terhadap  pandangan-  pandangannya  yang  terus  berubah  seiring  berkembangnya  zaman. Perkembangan akan suatu paradigma atau perubahannya terhadap suatu pandangan sangat relevan terjadi  apabila  pandangan  dan  metode  tersebut  tidak  lagi  mampu  menjawab  perubahan  dan tantangan yang terjadi di masyarakat.
Menghadapi  masa  transisi Old  Beaureaucracy  to  Management  Beaureaucratic  or Organizational  Beaureaucracy, yaitu  sebuah  perkembangan  tentang  bagaimana  mengubah kebiasaan  lama  menjadi  sebuah  kebiasaan  baru.  Kebiasaan  lama  yang  dimaksud  adalah,  sebuah proses  atau  teknik  pengimplementasian  kebijakan  dalam  pelayanan  publik  model  lama  yang cenderung  kaku,  berbelit  dan  sulit  terhindar  dari  proses red  tape birokrasi  yang  sering  kali diduduki oleh kelompok kepentingan. Sedangkan kebiasaan baru dalam hal ini yaitu sebuah proses dalam melembagakan dan merestrukturisasi sebuah lembaga publik menjadi sebuah lembaga yang memiliki  kompetensi  yang  mampu  menunjang,  bukan  hanya  pada  kegiatan  penyelenggaraan pemerintahan, melainkan juga turut aktif dalam setiap inovasi atau perubahan di dalam penyediaan pelayanan atau dalam hal ini sebuah pengimplementasian kebijakan baru.
Transisi  birokrasi  di  era  globalisasi,  bukan  saja  tentang  komputerisasi  atau  sekadar melembagakan kembali mesin-mesin pemerintahan. Dalam spesifikasinya, transisi birokrasi dalam proses pelayanan publik yaitu bagaimana pelayanan publik mampu menjangkau lebih dari sebuah proses  manualisasi  atau  semi  otomasi  melainkan  bagaimana  pengimplementasiannya  di  dalam menunjang  penerapan  Sistem  Pemerintahan  Berbasis  Elektronik  yang  dilaksanakan  oleh pemerintahan pada saat ini.
E-Government sebagai  bentuk  implementasi  teknologi  informasi  dan  komunikasi  dalam menunjang  pelayanan  pemerintahan  diharapkan  mampu  menciptakan  pelayanan  publik  yang efektif  dan  efisien,  yang  berguna  untuk  mendorong  percepatan  GG  ( Good  Governance )  di masyarakat.  Dalam  meningkatnya  kebutuhan  warga  hendaknya  data  serta  layanan  bermutu  yang diberikan  oleh  pemerintah  mendesak  tiap  lembaga  pemerintah  untuk  berupaya  penuhi  kebutuhan tersebut,  dengan  melalui  proses  transformasi  mengarah e-government (Inpres  3,  2003) .  Dalam menyelaraskan suatu tujuan operasional, diperlukan sebuah proses perencanaan hingga pada tahap pengevaluasian  yang  matang.  Dimana  dalam  hal  ini  suatu  pelayanan  sulit  berjalan  dengan  baik tanpa adanya suatu aturan yang tegas dalam mekanisme pelaksanaannya.
Kebijakan  seringkali  dikaitkan  sebagai  faktor  utama  pembahasan  mengenai  lemahnya  di dalam  pengimplementasian e-government terhadap  pelayanan  publik.  Implementasi  kebijakan mudah  dipahami  secara  teoritis  serta  konseptual,  namun  tidak  senantiasa  dalam  wujud  konkret, sebab  implementasi  nyata  tidaklah  suatu  yang  mudah.  Proses  implementasi  tidaklah  proses mekanis dimana tiap aktor secara otomatis hendak melaksanakan apapun yang wajib dicoba sesuai dengan  skenario  pembuat  kebijakan.  Maksudnya,  ialah  proses  yang  rumit  yang  diwarnai  dengan konflik kepentingan antar aktor yang ikut serta, sehingga tujuan, target serta strategi implementasi bisa  tumbuh.  Bermacam  aspek  pula  bisa  menimbulkan  penundaan,  penyalahgunaan  kekuasaan, ataupun penyimpangan dari arah kebijakan.
Kebijakan sebagai sarana komunikasi politik, merupakan suatu bentuk legitimasi terhadap diperlukannya  suatu  prasarana  maupun  sarana  yang  diperlukan  warga  agar  terjalinnya  hubungan vertikal top-down dalam  pengembangannya  dari  pemerintah  kepada  masyarakat,  maupun hubungan  sebaliknya button-up antara  masyarakat  kepada  pemerintah.  Komunikasi  politik  yang baik,  cenderung  mampu  memberikan  suatu  penilaian  terselenggaranya  pemerintahan  yang  baik. Model pemerintahan yang baik atau good governance tidak lepas kaitannya bagaimana kebijakan publik  mampu  dipahami  oleh  seluruh  masyarakat.  Namun,  pada  fakta  lapangan  yang  terjadi
masalah  komunikasi  politik  atau  publik  selalu  menjadi  salah  satu  kelemahan  yang  terjadi  pada sistem  pemerintahan  yang  terjadi  di  Indonesia.  Hal  tersebut  tidak  menutup  kemungkinan  bahwa negara  Indonesia  saat  ini  jauh  dari  apa  yang  dimaksud  dengan good  governance pada  penilaian secara  keseluruhan.  Adapun  hal  tersebut  dapat  disampaikan  atas  dasar  penelitian  dengan  metode kualitatif yang telah kami (penulis) alami dalam melakukan survei kebijakan khususnya di Provinsi Lampung.  Dimana  pada  data  dapat  disimpulkan  bahwa  dari  total  keseluruhan  responden  hanya 27,8%  responden  yang  mengetahui  dan  paham  akan  kebijakan e-government di  lingkungan  atau daerah tempat tinggalnya.
Hal  tersebut  tentu  sangat  disayangkan  mengingat  perkembangan  teknologi  dan  industri yang  pesat di  Indonesia  khususnya  provinsi  Lampung,  nyatanya tidak memberikan  dampak  lurus atau  baik  dalam  pengelolaan  pelayanan  informasi  publik  kepada  masyarakat  atau  dalam permasalahan  ini  adalah  salah  satu  subjek  dalam  penilaian  pelayanan  publik.  Penelitian  ini diperkuat  tentang  bagaimana  penilaian  pelayanan  publik  di  Provinsi  Lampung  selama  sepuluh tahun terakhir  oleh  Ombudsman  RI  pada  tahun  2013.  Sebagaimana  data  hasil  survey  di  Provinsi Lampung  oleh  Ombudsman  RI  di  dapati  sebanyak  80%  atau  16  SKPD  di  Provinsi  Lampung terindikasi masuk dalam zona merah yang artinya tingkat kepatuhannya dalam penerapan UU 25 Tahun  2009 tentang  pelayanan  publik  sangat  rendah,  15%  atau  3  SKPD  di  provinsi  Lampung terindikasi  masuk  kedalam  zona  kuning  atau  zona  tengah,  yang  berarti  tingkat  penerapan  dalam pelaksanaan UU 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik berada di tingkat sedang, dan 5% atau 1 SKPD di Provinsi Lampung terindikasi masuk dalam zona hijau yang berarti tingkat kepatuhannya dalam penerapan UU 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik sangat tinggi.
Proses  pelayanan  publik  yang  baik  lurus  kaitannya  dengan  hasil  pengimplementasian kebijakan yang baik. Namun, kebijakan dianggap baik apabila mampu dipahami menyeluruh atau secara  jelas  oleh  semua  pihak  dalam  konsep  tripartit.  Kejelasan  kebijakan  sendiri  dapat  ditandai dengan transparansinya dalam perencanaan hingga pada akhir pengevaluasian.
E-government  dalam  proses  pelayanan  di  tengah  pandemi,  diharapkan  mampu meningkatkan  suatu  komunikasi  publik  baik  G2G  ( Government  to  Government),  G2B (Government  to  Business),  dan  G2C  (Government  to  Civilization) .  Sebagai  tantangan  kehidupan tatanan baru ( New Normal) dan bentuk transisi Semi Otomasi ke Otomasi peningkatan pelayanan e-government ,  yaitu  memberikan  suatu  pemahaman  baru  kepada  masyarakat  tentang  eksistensi suatu transaksi atau pelayanan elektronik pada lembaga publik. Hal tersebut tentu akan berdampak positif dalam peningkatan pelayanan publik yang efektif dan efisien dalam penerapan konsep GG. Namun  dapat  menjadi  negatif  apabila  kurangnya  terhadap  pengawasan  dalam  penyelenggaraan yang justru akan berakibat  timbulnya masalah baru dalam birokrasi.
Best  Practice dalam  pelayanan  publik,  nyatanya  tidak  dapat  disimpulkan  dalam  satu lembaga  atau  satu  kajian  penelitian  saja.  Pelayanan  publik  sebagai  bentuk  kebijakan  pemerintah mencakup  pada  seluruh  urusan  di  dalam  kebutuhan  umum  publik,  dimana  memiliki  keterikatan antara kebijakan satu dengan kebijakan lainnya, dan bentuk suatu pelayanan publik lembaga publik satu  dengan    lembaga  publik  lainnya.  Penerapan e-government di  Indonesia  telah  lama  mulai dibicarakan eksistensinya sejak era reformasi, dimana e-government merupakan salah satu bentuk pembangunan infrastruktur pelayanan publik terhadap dampak pengembangan administrasi publik yang  terjadi  di  negara  maju.  Penilaian  baik  atau  tidaknya  pelaksanaan  kebijakan  publik  tidak terpaku  hanya  bagaimana  pemerintah  dan  lembaga  birokrasi  di  bawahnya  menjalankan  proses pelayanan, melainkan luas kaitannya terhadap partisipasi dan perubahan di masyarakat. Sehingga tidak  dapat  disimpulkan  sebuah  proses  pelayanan  berjalan  baik  atau  buruk  hanya  melihat  pada pelaksanaannya saja, melainkan juga penilaian terhadap partisipasi yang aktif oleh masyarakat.

## Limitasi penelitian
Penelitian  kelompok  kami  tidak  terlepas  kaitannya  dari  sejumlah  keterbatasan  yang diketahui  melalui  sepanjang  proses  penelitian  baik  secara  teknik  maupun  substantif.  Kelemahan yang  dirasakan  oleh  peneliti  hendaknya  diungkapkan  guna  dalam  penyempurnaan  metode  dan hasil  penelitian  yang  sama  di  masa  berikutnya.  Diantara  kelemahan  tersebut  diantaranya  :  1) Keterbatasan dalam pengaksesan jumlah responden dalam pengambilan sampel penelitian dengan teknik  kualitatif  secara  kuesioner  dan  penghubungannya  terhadap  studi  dokumen  yang  terbatas dalam pengayaan materi; 2) Menimbang kembali kebijakan publik adalah sesuatu yang luas dalam
kajian,  namun  masih  terbatas  dalam  pengembangan  atau  pengayaan  akan  teori  atau  kajian keilmuan dalam sektor administrasi, sehingga peneliti memohon maaf apabila terjadi kesamaan isi atau kutipan dalam kepenulisan; dan 3) Data atau hasil observasi yang minimalis dibanding pada teori  utama,  mengingat  waktu  yang  cenderung  singkat  dalam  melakukan  penyempurnaan kepenulisan.

## Konstribusi penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat dalam meningkatkan pelayanan publik ditengah era new  normal ,  serta  menjadi  pertimbangan  bagi  pemerintah  dalam  mempraktikan  kebijakan  e- goverment yang efektif dan efesien sebagai bentuk penerapan Best Practice khususnya di daerah- daerah Indonesia.

## Ucapan terimakasih
Puji  syukur  penulis  panjatkan  kepada  Tuhan  Yang  Maha  Esa  atas  segala  rahmat  dan karunia-  Nya  yang  memberikan  kesehatan  dan  kesempatan  pada  peneliti  sehingga  sehingga penelitian ini dapat diselesaikan dengan baik.
Penulisan  penelitian  berjudul  " Best  Practice  E-Government di  Era  New  Normal  Dalam Pengimplementasian Kebijakan Pelayanan Publik." Pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terimakasih kepada:
1. Bapak  DR.  Noverman  Duadji,  DRS,  M.SI  sebagai  Kepala  Jurusan  Ilmu  Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial Ilmu Politik Universitas Negeri Lampung dan selaku Dosen Penanggung Jawab mata kuliah Kebijakan Publik.
2. Bapak  Eko  Budi  Sulistio,  S.Sos,  M.  AP  sebagai  Dosen  pengampu  atau  dosen  tim  dalam mata kuliah Kebijakan Publik.
3. Ucapan  terimakasih  juga  peneliti  sampaikan  kepada  seluruh  Ibu/  Bapak  Dosen  Jurusan Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial Ilmu Politik Universitas Negeri Lampung atas bimbingan, pembelajaran dan arahan yang diberikan.
4. Tidak  lupa  penulis  mengucapkan  terimakasih  kepada  seluruh  pihak  yang  turut berpartisipasi  dalam  proses  penelitian,  yang  tidak  mampu  kami  ucapkan  secara  satu persatu.
5. Terimakasih  kami  ucapkan  kepada  seluruh  mahasiswa  Ilmu  Administrasi  Negara Universitas Negeri Lampung angkatan 2019 (GRANADA) atas dukungannya baik secara verbal ataupun partisipasinya dalam penelitian yang penulis lakukan.
6. Dan terimakasih teristimewa penulis sampaikan kepada Ayah/Bunda, Abah/Emak, Bapak/ Ibu  atas  dukungan,  kesabaran,  dan  do'a  yang  tulus  serta  dukungan  moril  serta  materil sehingga peneliti mampu menyelesaikan penelitian ini
Akhir  kata,  penulis  berharap  bahwa  laporan  kepenulisan  ini  dapat  bermanfaat  bagi  kita semua  dan  dapat  menjadi  bahan  masukan  bagi  pengembangan  ilmu  kebijakan  publik,  khususnya pada pengembangan e-government di Indonesia.

## Referensi
Adisasmita, Rahardjo. (2011). Manajemen pemerintah daerah . Yogyakarta: Penerbit Graha Ilmu Chuttimaskul,  W.,  Funilkul,  S.,  &  Chongsuphajaisiddhi,  V.  (2008).  The  quality  framework  of  e- government  development .  Proceedings  of  the  2nd  International  Conference  on  Theory and Practice of Electronic Governance . 105–109.
https://doi.org/10.1145/1509096.1509117
Deborah,  Agostino.  Michela,  Arnaboldi.  dan  Melisa,  Diaz  Lema.   (2021). New  development:
COVID-19 as an accelerator of digital transformation in public service delivery. Public Money & Management , 41(1), 69-72, https://doi.org/10.1080/09540962.2020.1764206 Doramia  Lumbanraja,  Anggita.  (2020).  Urgensi  transformasi  pelayanan  publik  melalui  e- government pada new normal dan reformasi regulasi birokrasi. Administrative Law and Governance Journal, 3(2), 220-231. https://doi.org/10.14710/alj.v3i2.220-231 Eldo,  Dwian  Hartomi  Akta  Padma.  Mutiarin,  Dyah.  (2019).  Analisis  best  practice  inovasi
pelayanan  publik  (Studi  pada  inovasi  pelayanan  “Kumis  MbahTejo”  di  kecamatan Tegalrejo  Kota  Yogyakarta). Jurnal  Manajemen  Pelayanan  Publik. 1(2),  156. https://doi.org/10.24198/jmpp.v1i2.16753 Holle,  E.  S.  (2011).  Pelayanan  Publik  Melalui  e-government:  upaya  meminimalisir  praktek maladministrasi dalam peningkatan publik service. Jurnal Sasi , 21-30. https://s3.amazonaws.com/academia.edu.documents
Indonesia, P. R (2009). Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009. Indonesia, P. R (2003). Instruksi Presiden Republik Indonesianomor  3  Tahun  2003. Indonesia, P. R (2020). Keputusan Menteri Dalam Negeri Nomor 440-830 Tahun 2020. Indonesia,  P.  R  (2020). Surat  Edaran  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  dan  Reformasi Birokrasi Nomor 58 Tahun 2020.
Lee,  S.  (2009).  A  review  of  case-based  learning  practices  in  a  online  MBA  program:  a  Program level Case Study. Educational Technology & Society , 12(3). Mukarom dan Laksana. 2018. Manajemen pelayanan publik. Bandung: CV. Pustaka Setia. Napitupulu, D. B. (2016). Kualitas Layanan E-Government (Sebuah
Analisa Di Pemkot X dengan Pendekatan E-Govqual Dan  IPA).  Jurnal  Penelitian  Pos  Dan  Informatika,  6(2), 153. https://doi.org/10.17933/jppi.2016.060203 Napitupulu, D. B. (2017). Pengujian kerangka kerja pemeringkatan e-government di Indonesia
(PeGI): studi kasus di tingkat kementerian. Jurnal Penelitian Komunikasi, 20(1), 15–30. https://doi.org/10.20422/jpk.v20i1.123
Rahmat,  Al  Fauzi.  Rahmanto,  Fajar.  Firmansyah,  Muchammad  Iqbal.  Mutiarin,  Dyah.  (2020). Standar  pelayanan  publik  di  era  transisi  New  Normal. Reformasi. 10(12),  186-208. https://doi.org/10.33366/rfr.v
Rohman,  A.,  dan  Larasati,  D.  C.  (2020).  Standar  pelayanan  publik  di  era  transisi  New Normal. Reformasi:  Jurnal  Ilmiah  Ilmu  Sosial  dan  Ilmu  Politik , 10 (2),  151-163. https://doi.org/10.33366/rfr.v%vi%i.1952
Silcock,  Rachel.  (2001).  What  is  e-government?. Parliamentary  affairs ,  54(1),  88-101. https://doi.org/10.1093/pa/54.1.88
Syamsir,  Ahmad.  Nur,  Mohamad  Ichsana.  Wahidah,  Idah  Alia,  Siti.  (2019).  Kualitas  pelayanan publik dalam pembelajaran berbasis daring di tengah pandemi Coronavirus disease 2019. Sosial dan Budaya . 1 (1): 1-12. http://digilib.uinsgd.ac.id/30678/ Suharyana,  Y.  (2017).  Implementasi  e-government  untuk  pelayanan              publik    di    provinsi Banten.
Jurnal Kebijakan Pembangunan Daerah, 1(1), 45–58.
https://doi.org/10.37950/jkpd.v1i1.5
Taufik,  Hardi  Warsono.  (2020).  Birokrasi  baru  untuk  new  normal:  tinjauan  model perubahan birokrasi  dalam  pelayanan  publik  di  era  Covid-19. Dialogue  Jurnal  Ilmu  Administrasi Publik , 2(1), 1-18. https://ejournal2.undip.ac.id/index.php/dialogue/article/view/8182 Tuwu, D. (2020). Kebijakan pemerintah dalam penanganan pandemi Covid-19. Journal Publicuho, 3(2), 267. https://doi.org/10.35817/jpu.v3i2.12535