## PENGENALAN APLIKASI ELECTRONIC

## CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
(E-CRM) PADA PELAKU USAHA
MIKRO KECIL DAN MENENGAH (UMKM) DESA HARJATANI

## Abstraksi
Usaha Mikro Kecil dan Menengah (UMKM) di desa Harjatani sebagian besar masih dikelola dengan metode konvensional karena sentuhan teknologi informasi belum dilakukan secara optimal. Salah satu pendekatan bisnis modern adalah dengan memperhatikan faktor pelanggan, bukan saja sebelum  transaksi,  tapi  tidak  kalah  penting  adalah  setelah  transaksi. Sistem Teknologi Informasi yang digunakan untuk mengelola pelanggan dengan tujuan untuk meningkatkan retensi pelanggan ini disebut dengan Electronic Customer Relationship Management (E-CRM). Perangkat lunak E-CRM yang sekarang ada lebih berorientasi ke perusahaan besar yang sudah  mapan,  sehingga  manfaatnya  belum  bias  menyentuh  UMKM. Pengabdian  ini  mencoba  melakukan  pengenalan  aplikasi  E-CRM pada  para  pelaku  UMKM  di  Desa  Harjatani  Kecamatan  Kramatwatu kabupaten  serang  Provinsi  Banten  dalam  upaya  untuk  meningkatkan retensi  pelanggan  UMKM.  Aplikasi  E-CRM  ini  akan  membantu  UMKM dalam  pengelolaan  hubungan  dengan  pelanggan  sehingga  dapat meningkatkan  daya  saingnya  dengan  perusahaan  lain  dalam mempertahankan  bisnis  yang  dijalankan  dan  sebagai  sarana  untuk memperoleh pasar baru yang lebih luas. Hasil pengabdian ini diharapkan mampu memperkenalkan aplikasi E-CRM UMKM dan pentingnya E-CRM dalam upaya meningkatkan retensi pelanggan UMKM.
Kata  Kunci:  Aplikasi    E-CRM  UMKM,  Desa  Harjatani,  Retensi  Pelanggan, UMKM.

## Abstract
Most Micro, Small and Medium Enterprises (MSMEs) in Harjatani village are still managed by conventional methods because the touch of information technology has not been done optimally. One modern business approach is to pay attention to customer factors, not only before the transaction, but no less important is after the transaction. The Information Technology System used to manage customers with the aim of increasing customer retention  is  called  Electronic  Customer  Relationship  Management (E-CRM). The existing E-CRM software is more oriented to large established companies,  so  the  benefits  have  not  been  able  to  touch  MSMEs.  This service  tried  to  make  an  introduction  to  the  E-CRM  application  for SMEs  in  Harjatani  Village,  Kramatwatu  District,  Serang  Regency,  Banten Province, in  an  effort to increase  the retention of  MSME  customers. This E-CRM  application  will  help  MSMEs  in  managing  customer  relationships so  that  they  can  increase  their  competitiveness  with  other  companies in maintaining their business and as a means of acquiring a wider new market. The results of this service are expected to be able to introduce the UMKM E-CRM application and the importance of E-CRM in an effort to increase the retention of MSME customers.
Keywords: Customer Retention,  , Harjatani Village,  MSMEs, MSMEs  E-CRM Application

## Vidila Rosalina
1 , Hamdan 2 , Harsiti 3

## 1). Teknik Informatika, Universitas
Serang Raya 2). Sistem Informasi, Universitas Serang
Raya
3). Ekonomi, Universitas Serang Raya
Email : vidila.suhendarsah@gmail.com

## PENDAHULUAN
Definisi  UMKM  dijelaskan  dalam  undang- undang  nomor  20  tahun  2008.  Pengertiaan  UMKM dibagi  menjadi  tiga,  yaitu  usaha  mikro,  usaha kecil,  dan  usaha  menengah.  Usaha  mikro  adalah usaha  produktif  milik  orang  perorangan  dan/atau badan  usaha  perorangan  yang  memenuhi  kriteria usaha  mikro  sebagaimana  diatur  dalam  Undang- Undang  ini.  Usaha  Kecil  adalah  usaha  ekonomi produktif  yang  berdiri  sendiri,  yang  dilakukan  oleh orang perorangan atau badan usaha yang bukan merupakan anak perusahaan atau bukan cabang perusahaan  yang  dimiliki,  dikuasai,  atau  menjadi bagian baik langsung maupun tidak langsung dari usaha menengah atau usaha besar yang memenuhi kriteria  usaha  kecil  sebagaimana  dimaksud  dalam Undang-Undang  ini.  Usaha  menengah  adalah usaha ekonomi produktif yang berdiri sendiri, yang dilakukan  oleh  orang  perseorangan  atau  badan usaha  yang  bukan  merupakan  anak  perusahaan atau  cabang  perusahaan  yang  dimiliki,  dikuasai, atau  menjadi  bagian  baik  langsung  maupun tidak  langsung  dengan  Usaha  Kecil  atau  usaha besar  dengan  jumlah  kekayaan  bersih  atau  hasil penjualan  tahunan  sebagaimana  diatur  dalam Undang- Undang ini.
UMKM merupakan salah satu sektor penggerak ekonomi  Indonesia  yang  mampu  bertahan dalam  menghadapi  ketatnya  persaingan  bisnis global  seperti  saat  ini.  Jumlah  pekerja  disektor UMKM  awal  tahun  2012  hampir  mencapai  80 juta  orang,  hal  ini  memerlukan  perhatian  lebih untuk  mendorong  pengelola  UMKM  dalam meningkatkan  pemberdayaan  usahanya.  Ada beberapa faktor yang mempengaruhi kinerja UMKM dalam  mempertahankan  bisnisnya,  diantaranya pembiayaan,  SDM,  pangsa  pasar,  iklim  usaha, sarana  dan  prasarana  pendukung,  dan  akses informsi (Rifa’i, 2013).
Ada beberapa kendala yang bisa menghambat kinerja  UMKM  dalam  mempertahankan  bisnisnya. Peni  Sawitri,  dkk  (2012)  mengatakan  bahwa kendala  yang  sering  dihadapi  UMKM  kesulitan dalam  memasarkan  produk-produknya  dan mempertahankan  pasar  yang  sudah  ada,  serta kendala  inovasi  dan  manajemen  keuangan  yang belum optimal menyebabkan pelaku usaha UMKM tidak dapat bertahan lama. Untuk dapat bertahan dalam  mempertahankan  bisnisnya,  UMKM  dituntut untuk  dapat  mulai  menerapkan  berbagai  macam strategi  dalam  upaya  pengembangan  usahanya. Setiap  pelaku  usaha  UMKM  tidak  hanya  dituntut untuk  bisa  menciptakan  produk-produk  unik namun  juga  harus  memiliki  kemampuan  dalam hal  memasarkan  produk.  Tanpa  didukung  strategi pemasaran  yang  baik,  dapat  dipastikan  bahwa pemberdayaan  UMKM  tidak  dapat  berkembang pesat.
Pemasaran  berkembang  dengan  pesat  dan memahami  perilaku  konsumen  menjadi  salah  satu strategi  dalam  keberhasilan  memasarkan  produk. Kendala  yang  sering  dihadapi  sebagian  besar Usaha  Mikro  Kecil  Dan  Menengah  (UMKM)  adalah kesulitan  memasarkan  produk-produknya  dan mempertahankan pasar yang sudah ada di samping beberapa kendala lain seperti inovasi tidak optimal, keuangan  rumah  tangga  bercampur  dengan keuangan  industri  dan  manajemen  tradisional. Pemahaman  dan  mempertahankan  pelanggan menjadi  salah  satu  strategi  dalam  keberhasilan perusahaan. Hal ini sering menjadi kendala utama pada  UMKM  di  tengah  persaingan  yang  semakin ketat.  UMKM  perlu  menjaga  hubungan  baik dengan pelanggan dan meningkatkan loyalitasnya melalui pengetahuan dan pemenuhan kebutuhan pelanggan  dengan  cepat  dan  tepat.  Electronic Customer  Relationship  Management  (E-CRM) sebagai  aplikasi  teknologi  informasi  akan  mampu mengatasi masalah tersebut karena CRM bertujuan mengelola  hubungan  dengan  pelanggan.  E-CRM dapat membantu UMKM mengembangkan produk baru  berdasarkan  pengetahuan  yang  lengkap tentang  keinginan  pelanggan,  dinamika  pasar dan  pesaing.  Dengan  demikian  dalam  rangka UMKM  mendapatkan  pengertian  yang  lebih  baik tentang pelanggan mereka dan kebutuhan mereka dilakukan kombinasi gudang data, bank data dan meja  bantu  atau  pusat  panggilan  (call  center). Penelitian  ini  dilakukan  untuk  mengembangkan perangkat  lunak  E-CRM  pada  usaha  mikro  kecil dan  menengah.  Masih  sedikit  UMKM  yang  telah menerapkan  E-CRM  ini  walaupun  sudah  banyak UMKM  menyadari  pemanfaatan  sistem  informasi menjadi suatu keharusan yang tidak dapat dihindari oleh setiap usaha yang ingin menempatkan dirinya pada  posisi  paling  depan  dalam  suatu  industri. Danardatu (2003) Aplikasi CRM saat ini sudah banyak beredar  di  pasaran,  kebanyakan  dibuat  oleh perusahaan  Amerika  dan  Eropa  yang  telah  lebih dulu  mengimplementasikan  CRM  di  perusahaan mereka.  AMR  Research  melaporkan  beberapa penyedia  software  CRM  seperti  Siebel  Systems, Microsoft, Clarify (Nortel Networks), PeopleSoft dan Oracle  sebagai  pemimpin  pasar.  Sementara  itu perusahaan-perusahaan penyedia jasa profesional CRM sebagai pemimpin pasar misalnya Accenture, Art  Technology  Group,  Cambridge  Technology Partners,  CSC,  Deloitte  Consulting,  EDS,  eLoyalty, Cap  Gemini  Ernst  &  Young,  IBM  Global  Services, KPMG  Consulting  dan  Price  Waterhouse  Coopers. Hal ini menunjukkan bahwa penyedia software CRM sebagian  besar  adalah  perusahaan-perusahaan asing  yang  mungkin  membuat  UMKM  enggan memanfaatkan  aplikasi  CRM  ke  dalam  usaha bisnisnya,  karena  mahalnya  aplikasi  tersebut  dan vendor asing masih kurang memahami  persiapan proses bisnis usaha kecil dan menengah yang unik. Hal inilah yang memotivasi pengabdian ini dilakukan
PENGENALAN APLIKASI ELECTRONIC CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (E-CRM) PADA PELAKU USAHA MIKRO KECIL DAN MENENGAH (UMKM) DESA HARJATANI
untuk  membantu  UMKM  dalam  menerapkan CRM.  Dengan  demikian  rumusan  masalah dalam  pengabdian  ini  adalah  “Bagaimanakah memperkenalkan  Aplikasi  Electronic  Customer Relationship  Management  (E-CRM)  Usaha  Mikro Kecil dan Menengah (UMKM) dalam dalam rangka meningkatkan retensi pelanggan dan membangun pemasaran  skala  global    pada  UMKM  di  Desa Harjatani ?”.
Berdasarkan survey Rosalina V (2017) yang dilakukan pada 30 Usaha Mikro Kecil Dan Menengah (UMKM)  yang  tergabung  pada  Himpunan Pengusaha    Mikro  Kecil  dan  Menengah  Indonesia (HIPMIKINDO)  Cilegon  ,  pada  umumnya  para pelaku UMKM masih memiliki tingkat pengetahuan Customer Relationship Management (CRM)  yang rendah dan masih belum memanfaatkan Customer Relationship Management (CRM).
Tabel 1.
Data Responden Tingkat Pemanfaatan CRM No Tingkat Pemanfaatan CRM 1 Tidak Pernah 30 2 Kadang-kadang 0 3 Pernah 0 4 Sering 0
Dan  secara  umum  para  pelaku  UMKM  belum memanfaatkan TIK dalam kegiatan proses bisnisnya seperti yang terlihat pada tabel 2.
Tabel 2. Data Responden Tingkat Pemanfaatan TIK No Tingkat Pemanfaatan TIK 1 Tidak Pernah 22 2 Kadang-kadang 5 3 Pernah 2 4 Sering 1
Dan secara umum para pelaku UMKM sebagian besar memanfaatkan smartphone dalam kegiatan proses bisnisnya seperti yang terlihat pada tabel 3.
Tabel 3.
Data Responden Tingkat Pemanfaatan Smartphone No Tingkat Pemanfaatan Smartphone 1 Tidak Pernah 0 2 Kadang-kadang 1 3 Pernah 0 4 Sering 29
UMKM  (Usaha  Mikro  Kecil  dan  Menengah)  di Banten umumnya dan di Desa Harjatani khususnya memiliki  beberapa  kendala  dalam  mengelola hubungan  dengan  pelanggan-pelanggannya, sehingga  kualitas  pelayanan  menjadi  kurang optimal yang mengakibatkan berkurangnya retensi pelanggan. Beberapa kendala tersebut antara lain :
a.  Kompetensi pelaku UMKM yang  relatif rendah dan kurang memahami pemanfaatan aplikasi E-CRM UMKM .
b.  Masih  terbatasnya  pemanfaatan  TIK  dalam kegiatan proses bisnis UMKM.
c.  Para  pelaku  UMKM  belum  memiliki  database pelanggannya.
Kegiatan  pengabdian  masyarakat  sosialisasi pentingnya  Customer  Relationship  Management (CRM)    dalam  upaya  meningkatkan  retensi pelanggan  pada  Usaha  Mikro  Kecil  Dan Menengah (UMKM) di Desa Harjatani. Dari kegiatan pengenalan aplikasi E-CRM UMKM di Desa Harjatani ini  diharapkan  dapat  memberikan  manfaat  dan tujuan sebagai berikut:
Para pelaku UMKM di Desa Harjatani mengenal aplikasi  E-CRM  UMKM  dalam  kegiatan  proses bisnisnya  dalam  upaya  meningkatkan  retensi pelanggan UMKM.
Para  pelaku  UMKM  di  Desa  Harjatani  dapat menggunakan dan memanfaatkan aplikasi E-CRM dalam  kegiatan  proses  bisnisnya  dalam  upaya melakukan pemasaran global.

## METODE PELAKSANAAN Metode Penyelesaian Masalah
Untuk  mengantisipasi  permasalahan  yang dihadapi  oleh  UMKM  (Usaha  Mikro  Kecil  dan Menengah)  di  Desa  Harjatani    digunakan  dua metode pendekatan, yaitu:
Metode  pertama,  menggunakan  metode pendekatan Kaji Tindak ( Action Research ) .Kleiman et  al.  (2001)  mengemukakan  bahwa  metode  kaji tindak  merupakan  jenis  program  aksi  yang  dapat menghasilkan  pengetahuan  baru  dalam  rangka pemecahan  masalah  atau  perbaikan  terhadap masalah dalam kehidupan praktis .Ada dua tujuan utama  dari  metode  ini  yaitu  berupa  penemuan metode  baru  dalam  pemecahan  masalah  secara praktis  oleh  tim  pelaksana  program,  sedangkan pemilik  masalah  mendapatkan  metode  yang lebih  efisien  dalam  pemecahan  masalah  secara praktis di lapangan (Burns, 1994). Dalam kaji tindak partisipatif, kerja sama antara tim pengusul dengan “pemilik masalah” (problem owner ) merupakan hal penting  untuk  diterapkan.  Ketergantungan  saling menguntungkan antara tim dan pemangku masalah terletak  pada  pemahaman  bersama  terhadap masalah  yang  harus  dipecahkan,  keterampilan, pengalaman, dan kompetensi; agar proses realisasi program  dan  pengembangannya  dapat  tercapai dengan optimal. Kaji tindak partisipatif merupakan kombinasi  antara  penelitian  ( research )  dengan tindakan ( action ) yang dilakukan secara partisipatif guna meningkatkan aspek kehidupan masyarakat.
Metode kedua, adalah dengan metode peer
coaching , yaitu suatu metode yang dilakukan untuk menyampaikan informasi, pesan, ide, pengetahuan yang dilakukan oleh teman sejawatnya. Dalam hal ini kami dosen Universitas Serang Raya merupakan teman sejawat bagi para pelaku UMKM. Tentunya ini didasari dengan pertimbangan agar kami dapat memperoleh informasi yang seluas-luasnya tentang proses bisnis dan permasalahan yang ada di UMKM. Sedangkan  teknik  penyampaian  pengenalan aplikasi E-CRM bagi pelaku UMKM di Desa Harjatani adalah:  ceramah,  tanya  jawab,  diskusi,  dan kuisioner.

## Tahapan Program Kegiatan
Tahapan  program  yang  dilakukan  dalam kegiatan pengabdian masyarakat ini sebagai solusi permasalahan  yang  terjadi  pada  UMKM  di  Desa Harjatani adalah:
a.  Melakukan  studi  pendahuluan  berupa  kajian literatur terkait dan studi lapangan awal terkait UMKM dan E-CRM UMKM.
b.  Melakukan  survey  dan  observasi  terhadap para  pelaku  UMKM  di  Desa  Harjatani  terkait pemanfaatan aplikasi E-CRM UMKM.
c.  Melakukan  pengenalan  aplikasi  Electronic Customer  Relationship  Management  (E-CRM) UMKM    dalam  upaya  meningkatkan  retensi pelanggan  pada  Usaha  Mikro  Kecil  Dan Menengah (UMKM) di Desa Harjatani.

## PEMBAHASAN
Pengenalan  aplikasi  Electronic  Customer Relationship  Management  (E-CRM)    dalam  upaya meningkatkan  retensi  pelanggan  pada  Usaha Mikro Kecil Dan Menengah (UMKM) telah dilakukan terhadap  5  (lima)  pelaku  UMKM  di  Desa  Harjatani pada tanggal 6 November 2018.
Gambar 1. Tampilan Beranda Aplikasi E-CRM UMKM
Gambar 2.
Tampilan Menu Akun Aplikasi E-CRM UMKM
Dari pertanyaan pre test yang bersifat menggali kepada  5  pelaku  UMKM  tersebut,  sebanyak  100% belum mengenal aplikasi E-CRM UMKM (lihat tabel 4).
Tabel 4. Data Hasil Pre Test Responden No Tingkat Pemahanan Responden 1 Tidak Memahami 4 2 Sedikit Memahami 1 3 Lumayan Memahami 0 4 Memahami 0
Dari  hasil post test yang  dilakukan  setelah dilakukan pengenalan aplikasi Electronic Customer Relationship Management (E-CRM)  Usaha  Mikro Kecil  Dan  Menengah  (UMKM),  didapatkan  hasil bahwa  90%  pelaku  UMKM  di  Desa  Harjatani memahami penggunaan aplikasi E-CRM UMKM dan siap  untuk  memanfaatkan  aplikasi  E-CRM  UMKM dalam meningkatkan retensi pelanggannya.
Tabel 5. Data Hasil Post Test Responden No Tingkat Pemanfaatan Responden 1 Tidak Memahami 0 2 Sedikit Memahami 0 3 Lumayan Memahami 0 4 Memahami 5
Berikut ini adalah grafik hasil perbandingan tingkat pemahaman aplikasi e-CRM UMKM setelah dilakukan  kegiatan  pengabdian  pengenalan

## PENGENALAN APLIKASI ELECTRONIC CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (E-CRM) PADA PELAKU USAHA MIKRO KECIL DAN MENENGAH (UMKM) DESA HARJATANI
aplikasi E-CRM UMKM kepada para pelaku UMKM di Desa Harjatani :
Gambar 3.
Grafik Perbandingan Hasil Pre Test dan Post Test

## KESIMPULAN
Meningkatnya Pemahaman Para Pelaku UMKM di  Desa  Harjatani  terhadap  penggunaan  Aplikasi E-CRM UMKM Dalam Upaya Meningkatkan Retensi Pelanggan  UMKM  Sebesar  98%  setelah  dilakukan pengenalan aplikasi E-CRM UMKM .

## PUSTAKA
Danardatu,  Aloysius  Heru.  2003,  Pengenalan Customer  Relationship  Management,  Ilmu Komputer.com.
Rifa’i,  B.  2013.  Efektivitas  Pemberdayaan  Usaha
Mikro  Kecil  dan  Menengah  (UMKM)  Krupuk Ikan  dalam  Program  Pengembangan  Labsite Pemberdayaan  Masyarakat  Desa  Kedung Rejo  Kecamatan  Jabon  Kabupaten  Sidoarjo.
Kebijakan dan Manajemen Publik, 130-136.
Rosalina,  Vidila.,  dkk.  2017.  Electronic  Customer Relationship  Management  (E-CRM)  Modeling on Micro, Small & Medium Enterprises (MSMEs) Banten,  IJCA  October  2017  Edition,  New  York, USA.
Rosalina,  Vidila,  dkk.  2017.  Model  Electronic Customer  Relationship  Management  (E-CRM) Menggunakan  Adaptasi  Bahasa  Lokal  Pada Usaha  Mikro  Kecil  Menengah  (UMKM)  Banten, Prosiding SENASSET 2017 (Seminar Nasional Riset Terapan) ISBN 978-602-73672-0-3 : 12, November 2017.
Rosalina, Vidila, dkk. 2017. Sosialisasi Manfaat E-CRM dalam Upaya Meningkatkan Retensi Pelanggan UMKM Cilegon. Jurnal Pengabdian Masyarakat Wikrama Parahita Vol 1 No 1, November 2017.
Rosalina,  Vidila,  dkk.  2018.  Implementasi  ISO/IEC 9126  pada Electronic Customer Relationship Management (E-CRM)  Usaha  Mikro  Kecil dan  Menengah  (UMKM).  Seminar  Nasional
Rekayasa  Teknologi  Informasi  2018  (SNARTISI 2018)  tanggal  01-03  November  2018.  Fakultas Teknologi Informasi Universitas Serang Raya.
Sawitri,P., Wulandari, L., Simri, L.I.W. 2012. CRM untuk UKM, Konferensi Nasional Sistem Informasi 2012, STMIK - STIKOM Bali 23-25 Pebruari 2012.