## PENGARUH KEBIJAKAN HARGA, PELAYANAN DAN FASILITAS PENDUKUNG TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. SUMATERA BERLIAN MOTOR
Anna Zulpiani 1 , Syarifur Ridho 2 1 Alumni Sarjana Ekonomi STIE Labuhanbatu
2 Dosen Stie Labuhanbatu

## ABSTRAK
Tujuan Penelitian Ini Adalah: 1) Untuk Mengetahui Pengaruh Kebijakan Harga Terhadap Kepuasan  Pelanggan  Pada  Pt.  Sumatera  Berlian  Motor,  2)  Untuk  Mengetahui  Pengaruh Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pada  Pt.  Sumatera  Berlian  Motor  Dan  Untuk Mengetahui  Pengaruh  Fasilitas  Pendukung  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pada  Pt. Sumatera  Berlian  Motor. Hipotesis  Penelitian  Adalah  Variabel  Kebijakan  Harga Berpengaruh Signifikan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Pt. Sumatera Berlian Motor, Variabel  Pelayanan  Berpengaruh  Signifikan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pada  Pt. Sumatera  Berlian  Motor  Dan  Variabel  Fasilitas  Pendukung  Berpengaruh  Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Pt. Sumatera Berlian Motor. Populasi Dari Penelitian Ini Adalah Pelanggan  Yang  Melakukan  Pembelian  Pada  PT.  Sumatera  Berlian  Motor.  Jumlah Populasinya  Adalah  Sebanyak  98  Responden.  Hasil  Penelitian  Menunjukkan  Bahwa:  1) Kebijakan Harga Berpengaruh Positif Dan Signifikan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Pt.  Sumatera  Berlian  Motor,  Pelayanan  Berpengaruh  Positif  Dan  Signifikan  Terhadap Kepuasan  Pelanggan  Pada  Pt.  Sumatera  Berlian  Motor  Dan  Fasilitas  Pendukung Berpengaruh  Positif  Dan  Signifikan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pada  Pt.  Sumatera Berlian Motor.
Kata Kunci: Kebijakan Harga, Pelayanan, Fasilitas Pendukung, Kepuasan Pelanggan.
Pendahuluan Pada era bisnis saat ini, persaingan  dalam  dunia  bisnis  semakin bertambah ketat. Persaingan yang semakin  ketat  ini  menuntut  para  pelaku bisnis  untuk  mampu  memaksimalkan kinerja perusahaannya agar dapat bersaing  di  pasar.  Perusahaan  harus berusaha  keras  untuk  mempelajari  dan memahami  kebutuhan  dan  keinginan pelanggannya. Dengan
memahami kebutuhan,  keinginan  dan  permintaan pelanggan,  maka  akan  memberikan masukan  penting  bagi  perusahaan  untuk merancang strategi pemasaran agar dapat
menciptakan kepuasan bagi pelanggannya (Kotler dan Amstrong, 2007).
Perusahaan  harus  menempatkan orientasi  pada  kepuasan  pelanggan sebagai  tujuan  utama.  Hal  ini  tercermin dari semakin banyaknya perusahaan yang menyertakan komitmennya terhadap kepuasan  pelanggan  dalam  pernyataan misinya,  iklan,  maupun public relation release .  Kunci  utama  perusahaan  untuk memenangkan persaingan adalah
memberikan  nilai  dan  kepuasan  kepada pelanggan  melalui  penyampaian  produk dan  jasa  yang  berkualitas  dengan  harga yang bersaing.
Berdasarkan  data  dari  Sumatera Berlian Motor kebijakan harga, pelayanan dan fasilitas yang ditawarkan pun berbeda antara satu dengan yang lainnya, sehingga dengan  begitu  akan  menjadi  ciri  dan keunggulan  tersendiri  bagi  perusahaan.
Dengan semakin meningkatnya persaingan  yang  ada,  perusahaan  harus mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi  kepuasan  pelanggannya agar  dapat  melakukan  perbaikan  dan inovasi yang diharapkan
dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Sebuah  kebijakan  harga  adalah Motto  atau  tindakan  yang  dirancang untuk  mempengaruhi  dan  menentukan keputusan  harga.  Kebijakan  harga menentukan pertimbangan biaya
pengembangan  dan  periode  waktu  di mana  mereka  bertujuan  untuk  menutup biaya  ini,  dan  bagaimana  dengan  mudah dan cepat pesaing dapat memasuki pasar. promosi  penjualan  yang  memadai  dapat menjamin  peningkatan  penjualan  dalam waktu singkat.
Berdasarkan pengamatan pada PT. Sumatera  Berlian  Motor  pelayanan  yang diberikan  kepada  pelanggan  masih kurang,  terlihat  dari  kesibukan  para karyawan dalam menangani suatu kendaraan tanpa adanya komunikasi yang kurang  baik.  Kurangnya  keramahan diantara  karyawan  dengan  pelanggan sehingga pelanggan merasa tidak puas.
Selain  kebijakan  harga,  faktor fasilitas  juga  merupakan  faktor  yang penting  dalam  menentukan  kepuasan konsumen. Faktor fasilitas untuk memilih suatu  produk  khususnya  produk  jasa, dimana  fasilitas  yang  lengkap  dan memadai  yang  diberikan  akan  membuat konsumen  merasa  puas  terhadap  produk yang dipakainya.
Konsumen  akan  mengalami  salah satu  tingkat  kepuasan  konsumen  secara
umum  dimana,  apabila  pelayanan  yang diberikan  tidak  sesuai  dengan  harapan konsumen  maka  konsumen  akan  merasa kecewa,  sedangkan  apabila  pelayanan yang  diberikan  sesuai  dengan  harapan konsumen, maka konsumen merasa puas. Untuk  memenuhi  kepuasan  konsumen pada perusahaan, maka kualitas pelayanan  yang  memadai  dan  kebijakan harga  produk  merupakan  hal  yang  harus dikelola  baik  oleh  pihak  perusahaan. Tjiptono  (2007)  Kualitas  pelayanan merupakan  tingkat  keunggulan  yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan  untuk  memenuhi  keinginan konsumen.
Berdasarkan  pada  latar  belakang masalah  di  atas,  maka  tujuan  yang  ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk menganalisis “Pengaruh Kebijakan harga, Pelayanan,  dan  Fasilitas  pendukung terhadap  Kepuasan  Pelanggan  pada  PT. Sumatera Berlian Motor.

## Perumusan Masalah
Berdasarkan  latar  belakang  diatas maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah : 1. Apakah kebijakan harga berpengaruh terhadap  Kepuasan  Pelanggan  pada PT. Sumatera Berlian Motor?
2. Apakah pelayanan berpengaruh terhadap  Kepuasan  Pelanggan  pada PT. Sumatera Berlian Motor? 3. Apakah fasilitas pendukung berpengaruh terhadap Kepuasan
Pelanggan  pada  PT.  Sumatera Berlian Motor?
4. Apakah  Kebijakan  harga,  Pelayanan, dan Fasilitas pendukung berpengaruh terhadap  Kepuasan  Pelanggan  pada PT. Sumatera Berlian Motor?

## Tujuan Penelitian
Secara umum tujuan penelitian ini adalah  untuk  mengetahui  Pengaruh Kebijakan harga, Pelayanan, dan Fasilitas pendukung terhadap Kepuasan Pelanggan pada  PT.  Sumatera  Berlian  Motor.
Adapun  tujuan  penelitian  ini  adalah sebagai berikut:
1. Mengetahui pengaruh kebijakan harga  terhadap  Kepuasan  Pelanggan pada PT. Sumatera Berlian Motor.
2. Mengetahui  pengaruh  pelayanan terhadap  Kepuasan  Pelanggan  pada PT. Sumatera Berlian Motor 3. Mengetahui pengaruh fasilitas pendukung terhadap Kepuasan Pelanggan  pada  PT.  Sumatera Berlian Motor 4. Mengetahui  pengaruh  Kebijakan harga,  Pelayanan,  dan  Fasilitas pendukung terhadap Kepuasan Pelanggan  pada  PT.  Sumatera Berlian Motor Manfaat Penelitian
1. Bagi perusahaan
Sebagai  masukan  bagi  PT.  Sumatera Berlian  Motor  dalam  upayanya merumuskan strategi pemasaran yang tepat guna meningkatkan dan mengembangkan kepuasan pelanggan 2. Bagi Peneliti Sebagai  wadah  untuk  menambah wawasan dan memperluas pengetahuan dalam masalah pemasaran dalam meningkatkan kepuasan  pelanggan  yang  ada  pada perusahaan sehingga dapat dipergunakan sebagai bahan referensi ilmu pengetahuan. 3. Bagi Penelitian selanjutnya
Hasil penelitian  ini diharapkan dapat menjadi  informasi  tambahan  bagi peneliti selanjutnya dan bagi
perusahaan yang menghadapi masalah mengenai kepuasan pelanggan.

## Landasan Teori Kebijakan Harga
Harga  merupakan  salah  satu atribut  penting  yang  dievaluasi  oleh konsumen  sehingga  manajer  perusahaan perlu  benar-benar  memahami  peran tersebut  dalam  mempengaruhi  sikap konsumen.  Harga  sebagai  atribut  dapat diartikan bahwa harga merupakan konsep keanekaragaman  yang  memiliki  arti berbeda  bagi  tiap  konsumen,  tergantung karakteristik  konsumen,  situasi  dan produk.

## Pengertian Pelayanan
Salah satu cara agar penjualan jasa satu perusahaan lebih unggul dibandingkan  para  pesaingnya  adalah dengan  memberikan  pelayanan  yang berkualitas  dan  bermutu  yang  memenuhi tingkat  kepentingan  konsumen.  Tingkat kepentingan  konsumen  terhadap  jasa yang  akan  mereka  terima  dapat  dibentuk berdasarkan  pengalaman  dan  saran  yang mereka  peroleh.  Konsumen  memilih pemberi  jasa  berdasarkan  peringkat kepentingan.  Dan  setelah  menikmati  jasa tersebut mereka cenderung akan membandingkannya dengan yang mereka harapkan. Pelayanan adalah kunci
keberhasilan  dalam  berbagai  usaha  pada kegiatan  yang  sifatnya  jasa.  Peranannya akan  lebih  besar  dan  menentukan  jika pada  kegiatan  jasa  tesebut  kompetisi (persaingan)  cukup  ketat  dalam  upaya merebut  pangsa  pasar  atau  langganan. Tingkat  pelayanan  merupakan  suatu tingkat  yang  ditunjukkan  oleh  pusat pelayanan  dalam  menangani  orang-orang yang memerlukan pelayanan-pelayanan.
Menurut Barata (2005 : 10) bahwa : ” Suatu pelayanan akan terbentuk karena adanya proses pemberian layanan tertentu dari pihak penyedia layanan kepada pihak yang dilayani.”
Fasilitas Pendukung Pemasaran Online dilakukan memalui system komputer online interaktif,  yang  menghubungkan  pembeli dan penjual secara elektronik. Ada 2 (dua )  jenis  saluran  pemasaran  online  :
Layanan  Online  Komersial,  Internet layanan  yang  menawarkan  informasi  dan layanan pemasaran online kepada pelanggan yang membayar biaya bulanan, seperti America  online ,  Compuserve  dan Prodigy.  Internet,  Web  global  jaringan komputer  yang  luas  dan  berkembang pesat  yang  tidak  mempunyai  manajemen dan  kepemilikan  sentral.  Perkembangan pemasaran online Perdagangan elektronik (  E-Commerce  )  adalah  istilah  umum untuk  proses  pembelian  dan  penjualan yang didukung oleh sarana elektronik.
Menurut  Tjiptono  (2007:184) fasilitas  adalah  sumber  daya  fisik  yang harus  ada  sebelum  suatu  jasa  dapat ditawarkan  kepada  konsumen.  Fasilitas dapat  pula  berupa  segala  sesuatu  yang memudahkan konsumen
dalam memperoleh  kepuasan.  Karena  suatu bentuk  jasa  tidak  bisa  dilihat,  tidak  bisa dicium dan tidak bisa diraba maka aspek wujud  fisik  menjadi  penting  sebagai ukuran  dari  pelayanan.  Pelanggan  akan menggunakan  indera  penglihatan  untuk menilai suatu kualitas pelayanan.
Pengertian Pelanggan
Kata  pelanggan  adalah  istilah yang sangat akrab dengan dunia bisnis di Indonesia,  dimulai  dari  pedagang  kecil hingga  pedagang  besar,  dari  industri rumah  tangga  hingga  industri  berskala internasional,  dari  perusahaan  yang bergerak  di  bidang  produksi  barang
hingga  perusahaan  yang  bergerak  di bidang jasa sangat mengerti apa arti kata pelanggan  itu.  Tetapi  apakah  mereka memiliki  persepsi  yang  sama  terhadap pelanggan,  apakah  mereka  sama-sama mengetahui apa yang diinginkan pelanggan,  apakah  mereka  sama-sama menganggap  pelanggan  adalah  orang yang  membeli  produk  dan  menggunakan jasa. Perbedaan persepsi mereka terhadap pelanggan akan mengakibatkan perbedaan dalam memberikan pelayanan.
Yamit (2006 : 75) mengemukakan bahwa  secara  tradisional  pelanggan diartikan  “orang  yang  membeli  produk.” Dalam perusahaan yang bergerak dibidang  jasa,  pelanggan  adalah  orang yang  menggunakan  jasa  pelayanan. Dalam  dunia  pemasaran  pelanggan diartikan  sebagai  konsumen,  pandangan tradisional  ini  menyimpulkan,  bahwa pelanggan adalah orang yang berinteraksi dengan perusahaan setelah proses produksi selesai, karena mereka adalah Pengertian Kepuasan Pelanggan Menurut  Lupiyoadi  (2008:158)
“kepuasan merupakan tingkat perasaan di mana seseorang menyatakan hasil perbandingan  atas  kinerja  produk/jasa yang  diterima  dan  yang  diharapkan”. Kepuasan  dan  ketidakpuasan  pelanggan akan  suatu  produk  sebagai  akhir  dari suatu  proses  penjualan  memberikan dampak  tersendiri  kepada  perilaku pelanggan  terhadap  produk  tersebut. Kepuasan  konsumen  dapat  tercapai dengan  adanya  kegiatan  pemasaran, karena tujuan pemasaran adalah memenuhi  dan  memuaskan  kebutuhan konsumen.Kepuasan  konsumen  dapat ditunjukkan melalui sikap pembelian.
Hasil Penelitian Dan Pembahasan Uji Normalitas Uji normalitas merupakan persyaratan penting yang harus terpenuhi dalam  analisis  regresi.  Uji  ini  digunakan untuk  mengetahui  apakah  dalam  sebuah model regresi, variabel dependen memiliki distribusi normal atau tidak.

## Gambar 1 Uji Normalitas
Dari  gambar  diatas  dapat  dilihat bahwa  data  menyebar  disekitar  diagram dan  mengikuti  model  regresi  sehingga dapat  disimpulkan  bahwa  data  yang diolah merupakan data yang berdistribusi normal,  maka  model  regresi  memenuhi asumsi normal.

## Uji Multikolinearitas
Uji  multikolinearitas  digunakan untuk  menguji  adanya  hubungan  linear yang  sempurna  (mendekati  sempurna) antara  beberapa  atau  semua  variabel bebas.

## Tabel 1
Uji Multikolinearitas
Coefficients a Collinearity Statistics Model Tolerance VIF (Constant) Kebijakan harga ,839 1,192 Pelayanan ,888 1,127 1 Fasilitas pendukung ,835 1,197 a. Dependent Variable: Kepuasan pelanggan Dari  tabel  uji  multikolinearitas diketahui bahwa nilai tolerance kebijakan harga yaitu 0,839 > 0,1 maka tidak terjadi multikolinearitas  ,  pelayanan  yaitu  0,888 > 0,1 maka tidak terjadi multikolinearitas, dan fasilitas pendukung yaitu 0,835 > 0,1 maka tidak terjadi multikolinearitas.
Berdasarkan  uji  multikolinearitas diketahui bahwa nilai VIF dari kebijakan harga yaitu 1,192 < 10 maka tidak terjadi multikolinearitas,  nilai  VIF  pelayanan yaitu  1,127  <  10  maka  tidak  terjadi multikolinearitas  dan  VIF  fasilitas pendukung  yaitu  1,197  <  10  maka  tidak terjadi multikolinearitas.

## Uji Heteroskedastisitas
Uji  heteroskedastisitas  digunakan untuk  mendeteksi  apakah  dalam  model regresi  terjadi  ketidaksamaan  varian  dari residual  satu  pengamatan  ke  pengamatan lain.

## Gambar 2 Uji Heteroskedastisitas
Dari gambar diatas dapat
diketahui  bahwa  titik  yang  ada  tidak membentuk  suatu  pola  tertentu  seperti titik-titik  menyebar  diatas  dan  dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.

## Hasil Analisis Regresi Berganda
Analisis  ini  digunakan  untuk mengetahui  pengaruh  variabel  bebas (kebijakan  harga,  pelayanan  dan  fasilitas pendukung)  terhadap  variabel  terikat (kepuasan  pelanggan).  Hasil  analisis regresi sebagai berikut:

## Tabel 2 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda
Coefficients a Unstandardize d Coefficients Standardized Coefficients Model B Std. Error Beta t Sig. (Constant) 2,835 1,972 1,438 ,154 Kebijakan harga ,203 ,057 ,275 3,583 ,001 Pelayanan ,266 ,091 ,218 2,925 ,004 1 Fasilitas pendukung ,419 ,067 ,478 6,221 ,000
a. Dependent Variable: Kepuasan pelanggan
Hasil  pengolahan  komputer  dapat diketahui  persamaan  koefisien  regresi linier  berganda  yang  diperoleh  sebagai berikut:
Y = 2,835 + 0,203 X 1 + 0,266 X 2 + 0,419 X 3
Koefisien Determinasi (R 2 ) Analisis  ini  digunakan  untuk mengetahui  seberapa  besar  sumbangan atau  pengaruh  yang  diberikan  variabel bebas  terhadap  variabel  terikat  yang ditunjukkan  dengan  persentase.  Hasil koefisien determinasi sebagai berikut:
Tabel 3
Hasil Koefisien Determinasi (R 2 )
Model Summary b Mod el R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,733 a ,537 ,522 1,197 a. Predictors: (Constant), Fasilitas pendukung, Pelayanan, Kebijakan harga b. Dependent Variable: Kepuasan pelanggan Nilai  koefisien  determinasi  (R 2 ) menunjukkan besarnya kontribusi pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Hasil perhitungan yang dihasilkan pada tabel 3 diatas menunjukkan nilai R 2 =  0,537.  Hal  ini  berarti  menunjukkan bahwa sebesar 53,70% kepuasan pelanggan  dipengaruhi  oleh  kebijakan harga, pelayanan dan fasilitas pendukung sedangkan  sisanya  sebesar  46,30% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti.

## Pengujian Hipotesis
Berdasarkan  data  penelitian  yang dikumpul  baik  untuk  variabel  terikat (kepuasan  pelanggan)  maupun  variabel bebas  (kebijakan  harga,  pelayanan  dan fasilitas  pendukung)  yang  diolah  dengan bantuan  program  spss  versi  20.0  uji signifikan  simultan  (uji-f)  dan  uji signifikan parsial (uji-t) sebagai berikut:

## Uji Hipotesis Secara Parsial (Uji t)
Analisis  ini  digunakan  untuk mengetahui  tingkat  signifikansi  pengaruh variabel  bebas  terhadap  variabel  terikat secara parsial. Hasil uji t sebagai berikut:
Tabel 4 Hasil Uji t
Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model B Std. Error Beta t Sig. (Constant) 2,835 1,972 1,438 ,154 Kebijakan harga ,203 ,057 ,275 3,583 ,001 Pelayanan ,266 ,091 ,218 2,925 ,004 1 Fasilitas pendukung ,419 ,067 ,478 6,221 ,000 a. Dependent Variable: Kepuasan pelanggan
Sumber: Data diolah, 2016
1. Hasil  perhitungan  diperoleh  nilai  t hitung  (3,583)  >  dari  t  tabel  (1,665) maka  Ho  ditolak  dan  Ha  diterima, sehingga  variabel  kebijakan  harga berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan Pelanggan pada PT. Sumatera Berlian Motor. 2. Hasil  perhitungan  diperoleh  nilai  t hitung  (2,925)  >  dari  t  tabel  (1,665) maka  Ho  ditolak  dan  Ha  diterima,
sehingga variabel pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan Pelanggan pada PT.
Sumatera Berlian Motor.
3. Hasil  perhitungan  diperoleh  nilai  t hitung  (6,221)  >  dari  t  tabel  (1,665) maka  Ho  ditolak  dan  Ha  diterima, sehingga  variabel  fasilitas  pendukung berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan Pelanggan pada PT. Sumatera Berlian Motor. Uji Hipotesis Secara Simultan (Uji F) Uji F digunakan untuk mengetahui signifikans pengaruh variabel bebas  secara  bersama-sama  terhadap variabel  terikat.  Hasil  uji  F  sebagai berikut:

## Tabel 5
Hasil Uji F ANOVA a
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. Regression 155,874 3 51,958 36,281 ,000 b Residual 134,616 94 1,432 1 Total 290,490 97 a. Dependent Variable: Kepuasan pelanggan b. Predictors: (Constant), Fasilitas pendukung, Pelayanan,
Kebijakan harga
Sumber: Data diolah,2016
Nilai  F  hitung  (36,281)  >  dari nilai F tabel (2,47) dengan nilai signifikan 0,000<  0,05  maka  Ho  ditolak  sehingga ada  pengaruh  yang  signifikan  kebijakan harga, pelayanan dan fasilitas pendukung secara  simultan  terhadap  kepuasan Pelanggan  pada  PT.  Sumatera  Berlian Motor.

## Pembahasan
1. Pengaruh kebijakan harga terhadap kepuasan  Pelanggan  pada  PT. Sumatera Berlian Motor Secara  analisis  deskriptif  tentang kebijakan harga pada kepuasan Pelanggan pada  PT.  Sumatera  Berlian  Motor menunjukkan  bahwa  distribusi  jawaban responden  paling  tinggi  skornya  adalah pada  pernyataan  Penetapan  harga  diskon yang ditawarkan sesuai dengan peraturan perusahaan  dengan  rata-rata  skor  4,7. Responden yang menjawab setuju 28,6%, responden  yang  menjawab  sangat  setuju sebanyak  68,4%,  dan  responden  yang menjawab kurang setuju sebanyak 3,1%.
Sedangkan  tanggapan  responden yang  memiliki  rata-rata  skor  paling rendah adalah pada pernyataan Penetapan harga  promosi  dilakukan  pada  hari-hari tertentu  dengan  rata-rata  skor  4,2, responden  yang  menjawab  setuju  64,3%, responden  yang  menjawab  sangat  setuju sebanyak  27,6%,  dan  responden  yang menjawab kurang setuju sebanyak 8,2%. Hasil pengujian koefisien kebijakan  harga  terhadap  kepuasan
pelanggan  pada  PT.  Sumatera  Berlian Motor  memiliki  jalur  positif  sebesar 0,203  yang  berarti  semakin  baik kebijakan  harga  akan  meningkatkan kepuasan  pelanggan.  Nilai  probabilitas (p)  sebesar  0,001  yang  berarti  ada pengaruh  signifikan  kebijakan  harga terhadap kepuasan pelanggan.

## 2.  Pengaruh  pelayanan  terhadap kepuasan  Pelanggan  pada  PT. Sumatera Berlian Motor
Secara  analisis  deskriptif  tentang pelayanan pada kepuasan Pelanggan pada PT. Sumatera Berlian Motor menunjukkan  bahwa  distribusi  jawaban responden  paling  tinggi  skornya  adalah pada pernyataan Karyawan selalu mencatat  jenis  barang  setiap  unit  sebagai bukti  fisik  dengan  rata-rata  skor  4,2. Responden  yang  menjawab  sangat  setuju 24,5%, responden yang menjawab   setuju sebanyak  69,4%,  dan  responden  yang menjawab  kurang setuju sebanyak 6,1%.
Sedangkan  tanggapan  responden yang  memiliki  rata-rata  skor  paling rendah adalah pada pernyataan Karyawan dapat merasakan empati terhadap pelanggan  dengan  rata-rata  skor  3,6, responden  yang  menjawab  setuju  66,3%, responden  yang  menjawab  sangat  setuju sebanyak  11,2%,  dan  responden  yang menjawab kurang setuju sebanyak 11,2%.
Hasil pengujian koefisien
pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan pada  PT.  Sumatera  Berlian  Motor memiliki  jalur positif sebesar 0,266 yang berarti  semakin  baik  pelayanan  akan meningkatkan  kepuasan  pelanggan.  Nilai probabilitas (p) sebesar 0,004 yang berarti ada  pengaruh  signifikan  pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
3.  Pengaruh  fasilitas  pendukung terhadap  kepuasan  Pelanggan  pada PT. Sumatera Berlian Motor
Secara  analisis  deskriptif  tentang fasilitas  pendukung  pada  kepuasan Pelanggan  pada  PT.  Sumatera  Berlian Motor  menunjukkan  bahwa  distribusi jawaban  responden  paling  tinggi  skornya adalah  pada  pernyataan  Ruang  tunggu tertata  dengan  rapi  dengan  rata-rata  skor 4,5.  Responden  yang  menjawab  sangat setuju  51%,  responden  yang  menjawab setuju  sebanyak  43,9%,  dan  responden yang  menjawab   kurang  setuju  sebanyak 5,1%.
Sedangkan  tanggapan  responden yang  memiliki  rata-rata  skor  paling rendah adalah pada pernyataan Perusahaan  menyediakan  toilet  yang bersih  dengan  rata-rata  skor  4,1. Responden yang menjawab setuju 67,3%, responden  yang  menjawab  sangat  setuju sebanyak  22,4%,  dan  responden  yang menjawab kurang setuju sebanyak 10,2%.
Hasil  pengujian  koefisien  fasilitas pendukung  terhadap  kepuasan  pelanggan pada  PT.  Sumatera  Berlian  Motor memiliki  jalur positif sebesar 0,419 yang berarti  semakin  baik  fasilitas  pendukung akan  meningkatkan  kepuasan  pelanggan. Nilai  probabilitas  (p)  sebesar  0,000  yang berarti  ada  pengaruh  signifikan  fasilitas pendukung terhadap kepuasan pelanggan.

## Kesimpulan
Hasil  penelitian  dan  pembahasan tentang  pengaruh  kebijakan  harga, pelayanan  dan  fasilitas  pendukung terhadap  kepuasan  Pelanggan  pada  PT. Sumatera  Berlian  Motor,  maka  penulis mengambil kesimpulan :
1. Secara  parsial  kebijakan  harga memiliki  pengaruh  positif  terhadap kepuasan  Pelanggan  pada  PT.
Sumatera  Berlian  Motor  sebesar 0,203  yang  berarti  semakin  baik kebijakan  harga  akan  semakin  baik kepuasan pelanggan.
2. Secara  parsial  pelayanan  memiliki pengaruh  positif  terhadap  kepuasan Pelanggan  pada  PT.  Sumatera Berlian  Motor  sebesar  0,266  yang berarti  semakin  baik  pelayanan  akan meningkatkan kepuasan pelanggan.
3. Secara  parsial  fasilitas  pendukung memiliki  pengaruh  positif  terhadap kepuasan  Pelanggan  pada  PT. Sumatera  Berlian  Motor  sebesar
0,419  yang  berarti  semakin  baik fasilitas pendukung akan meningkatkan kepuasan pelanggan. 4. Secara  simultan  kebijakan  harga, pelayanan  dan  fasilitas  pendukung berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  kepuasan  Pelanggan  pada PT. Sumatera Berlian Motor.
Saran Berdasarkan temuan hasil penelitian  yang  telah  dikemukakan sebelumnya,  maka  untuk  meningkatkan kepuasan  pelanggan  adalah  sebagai berikut:
1. Hasil  penelitian  yang  menunjukkan bahwa  harga,  psikologi  konsumen dan lokasi secara simultan mempengaruhi  keputusan  pembelian hendaknya  dapat  dijadikan  masukan dan bahan pertimbangan bagi perusahaan  dalam  merancang  dan menentukan  kebijakan  pemasaran yang  efektif  dan  efisien  terutama dalam  mempengaruhi  pelanggan,
dengan mengetahui apa yang dibutuhkan  dan  diinginkan  oleh pelanggan sehingga akan mengarahkan perusahaan pada penetapan kebijakan pemasaran yang efektif  dan  efisien  terutama  dalam
rangka  mempengaruhi  pelanggan. Maka  pihak  manajemen  hendaknya memperhatikan  peningkatan  bagi kebijakan  harga,  pelayanan  dan fasilitas pendukung yag dimiliki agar mampu mendorong kepuasan pelanggan  yang  pada  akhirnya  akan dapat membantu meningkatkan jumlah pelanggan.
2. Selain  pelayanan  dan  fasilitas pendukung,  manajemen  hendaknya juga  memperhatikan  indikator  dari variabel  kebijakan  harga  yang meliputi  kesesuaian  harga  produk dengan kualitas produk,
perbandingan  harga  dengan  harga produk  lain  atau  sejenis  dari  saingan dan kesesuaian harga produk dengan manfaat  yang  diperoleh  sehingga kebijakan  harga  terhadap  kepuasan pelanggan  yang  ditetapkan  dengan baik. 3. Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan,  perlu  ada  penambahan nilai  yang  ditawarkan.  Menambah nilai  akan  membuat  pelanggan merasa  bahwa  mereka  mendapat lebih  apa  yang  mereka  bayar  atau bahkan  lebih  dari  yang  mereka harapkan.  Menambah  nilai  tidak harus  berarti  menurunkan  harga  atau memberikan  pelayanan  tambahan, tetapi dapat dilakukan secara sederhana seperti meningkatkan kenyamanan dan kecepatan pelayanan atau dengan cara mentraining  petugas  sehingga  dapat menjawab kebutuhan pelanggan selain memperhatikan segala fasilitas yang  dibutuhkan  pelanggan  selama menggunakan  jasa  yang  ditawarkan dan  akhirnya  dapat  memuaskan pelanggan.

## DAFTAR PUSTAKA
Arikunto,  Suharsimi.  2012.  Prosedur Penelitian . Bina Aksara. Jakarta Barata,  Atep  Adya,  2005,  Dasar-dasar Pelayanan  Prima,  cetakan  kedua, Penerbit  :  PT.  Elex  Media Komputindo, Jakarta Chandra,  Gregorius,  2006.  Strategi  dan Program  Pemasaran.  Penerbit  : Andi, Yogyakarta Ghozali,  Imam.  2005.  Aplikasi  Analisis Multivariate  dengan  Program SPSS.  Semarang:  Badan  Penerbit Universitas Diponegoro Gitosudarmo,  Indriyo,  2008,  Manajemen Pemasaran,  edisi  kedua,  cetakan keenam,  Penerbit  :  BPFE – Yogyakarta Kasmir,  2005,  Etika  Custumer  Service, edisi  pertama,  cetakan  pertama, Penerbit  :  RajaGrafindo  Persada, Jakarta Kotler,  Phillip  &  Gary  Armstrong,  2007. Dasar-dasar  Pemasaran.  Jakarta: PT. Indeks. Kelompok Gramedia Lupiyoadi,  Rambat.  2006.  Manajemen
Pemasaran Jasa: Teori dan
Praktik. Jakarta: Salemba Empat
Nazir,  Moch.  2003.  Metode  Penelitian.
Jakarta: Ghalia Indonesia Tjiptono,  Fandy  dan  Gregorius  Chandra, 2005,  Service,  Quality  dan Satisfaction,  Penerbit  :  Andi, Yogyakarta Tjiptono,  Fandy  .  2007,  Pemasaran  Jasa,
Malang: Bayumedia Widiyanto, Ibnu, 2008, Pointers: Metodologi  Penelitian, Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro Yamit, Zulian, 2006, Manajemen
Kualitas  Produk  dan  Jasa,   penerbit  : Ekonisia, Yogyakarta