Apakah Kualitas Layanan Pengiriman dan Customer Experience Berpengaruh Terhadap Kepuasan UMKM?
(Studi Pada Pelanggan JNE Cabang Utama Cikarang)
Diva Imanuela Sembiring 1 . Dian Fordian 2
Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial & Ilmu Politik, Universitas Padjadjaran, Indonesia 1,2

## Abstract
This research is motivated by the emergence of dangerous epidemic that World Health Organization (WHO) pronounces it as Covid-19. The Covid-19 has brought significant changes to people's lives, one of which is shopping style  transformation  from  offline  to  online  purchase.  Due  to  the  surge  in  online  buying,  the  shipping  industry  is growing, followed by the increasing of MSMEs numbers. This study aims to identify the effect of service quality and customer experience on MSMEs Satisfaction as Customer of  JNE Cikarang Branch Office. This research method uses descriptive verification analysis with a survey research design. The sampling technique uses simple random sampling. The total sample in this study is 288 respondents. This study uses multiple linear regression analysis. Then, hypothesis are testing by F test, t test, and the coefficient of determination. The results of this study showed that there is  an  influence  between  service  quality  and  customer  experience  on  MSMEs  Satisfaction  as  Customer  of  JNE Cikarang Branch Office, either simultaneously or partially.
Kata Kunci: Service Quality, Customer Experience, Customer Satisfaction

## Abstrak
Penelitian ini dilatarbelakangi oleh kemunculan sebuah wabah berbahaya, di mana World Health Organization (WHO) menetapkannya dengan sebutan Covid-19. Pandemi Covid-19 telah membawa perubahan yang signifikan bagi kehidupan masyarakat, salah satunya yaitu transformasi gaya belanja masyarakat dari yang umumnya dilakukan offline, kini beranjak kepada pembelian online. Berkat lonjakan aktivitas jual beli online, industri jasa pengiriman menjadi  semakin  berkembang,  diikuti  pula  dengan  peningkatan  jumlah  UMKM.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk mengetahui  pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  customer  experience  terhadap  kepuasan  UMKM  sebagai  pelanggan JNE  Cabang  Utama  Cikarang.  Metode  penelitian  ini  menggunakan  analisis  deskriptif  verifikatif  dengan  desain penelitian survei. Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan simple random sampling. Total sampel berjumlah 288  responden.  Penelitian  ini  menggunakan  analisis  regresi  linear  berganda.  Kemudian,  pengujian  hipotesis dilakukan dengan Uji F, Uji t, dan koefisien determinasi. Hasil penelitian mengungkapkan bahwa terdapat pengaruh kualitas  pelayanan  dan  customer  experience  terhadap  kepuasan  UMKM  sebagai  pelanggan  JNE  Cabang  Utama Cikarang, baik secara simultan maupun parsial.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Customer Experience, Kepuasan Pelanggan.
Corresponding author. diva19008@mail.unpad.ac.id 1 , d.fordian@unpad.ac.id 2
History of article. Received: April 2023, Revision: Juni 2023, Published: September 2023

## PENDAHULUAN
Perkembangan industri di Indonesia dapat dikatakan sangat baik sebelum akhirnya pada tahun 2020 awal, seluruh masyarakat di dunia seolah  dikejutkan  oleh  berita  kemunculan virus  Covid-19.  Penyebaran  virus  Covid-19 terjadi sangat cepat sehingga seluruh kegiatan di  hampir  setiap  sektor  terpaksa  berhenti. Melemahnya sektor industri tersebut tentunya memberikan  sejumlah  dampak  seperti meningkatnya angka pengangguran karyawan dan  ketidakpastian  pertumbuhan  ekonomi.
Kenyataan  yang  menunjukkan  bahwa semakin hari jumlah kasus terkapar Covid-19 semakin  bertambah,  akhirnya  menyadarkan pemerintah  untuk  segera  memberlakukan kebijakan  sebagai  upaya  untuk  memutus penyebaran  virus,  salah  satunya  dengan kebijakan  PSBB  atau  Pembatasan  Sosial Berskala Besar (Peraturan BPK, 2020).
Melihat adanya kebijakan yang mewajibkan masyarakat untuk tetap berdiam diri  di  rumah,  pastinya  akan  senantiasa mengubah  gaya  hidup  masyarakat,  baik
Apakah Kualitas Layanan Pengiriman dan Customer Experience Berpengaruh Terhadap Kepuasan UMKM? (Studi Pada Pelanggan JNE Cabanag Utama Cikarang)
secara  langsung  maupun  secara  berkala. Kegiatan-kegiatan  yang  biasanya  dilakukan di luar rumah mau tidak mau harus dilakukan di  dalam  rumah,  contohnya  seperti  bekerja, sekolah,  sampai  berbelanja  pun  akhirnya harus dilakukan dari rumah. Gubernur Bank Indonesia, Perry Waluyo, melalui siaran pers menjelaskan bahwa di masa pandemi Covid- 19,  keinginan  masyarakat  untuk  berbelanja secara  online  menjadi  faktor  peningkatan nilai transaksi e-commerce (Bank Indonesia, 2021).  Kementerian    Kominfo  menjelaskan bahwa  salah  satu  dampak  nyata  akibat melonjaknya transaksi jual beli online adalah semakin  meningkatnya  industri  sektor pengiriman (Kemkominfo, 2016).
Selain  itu,  berdasarkan  data  yang dipaparkan oleh Asosiasi Logistik Indonesia, tercatat bahwa arus pengiriman barang telah menuai  pertumbuhan  hingga  40%  selama masa  pandemi  Covid-19.  Adapun  kenaikan ini  banyak  disumbang  oleh  industri  farmasi, alat  kesehatan  dan  barang-barang  konsumsi (ALI, 2022). Selain itu juga, peningkatan nilai transaksi  e-commerce  akibat  transformasi gaya  belanja  masyarakat  tentunya  menjadi solusi yang menguntungkan bagi para pelaku UMKM  yang  mampu  beradaptasi  cepat dalam  mengalihkan  aktivitas  usahanya  dari yang  semula  bersifat  offline,  kini  menjadi online melalui pemanfaatan Information and Communication  Technology  (ICT).  Oleh karena  itu,  tidaklah  heran  jika  banyak masyarakat  yang  mulai  beralih  profesi menjadi pengusaha sehingga jumlah UMKM di  di  Indonesia  semakin  bertambah (Handayani, 2021).
Menurut  Undang-Undang  No.  20  Tahun 2008  dalam  Zia  (2020)  dijelaskan  bahwa usaha mikro, kecil, dan menengah (UMKM) memiliki  pengertian  dan  cirinya  masing- masing. Pertama, usaha mikro adalah sebuah usaha  produktif  yang  dimiliki  oleh perorangan  atau  badan  usaha  perorangan,  di mana  kekayaan  bersihnya  tidak  lebih  dari Rp50.000.000  (tidak  termasuk  tanah  dan bangunan). Kedua, usaha kecil adalah sebuah
usaha produktif yang berdiri mandiri, di mana kekayaan bersihnya lebih dari Rp50.000.000 dan  tidak  lebih  dari  Rp500.000.000  (tidak termasuk tanah dan bangunan). Ketiga, usaha menengah  adalah  sebuah  usaha  produktif yang  berdiri  mandiri  di  bawah  kepemilikan perorangan,  di  mana  kekayaan  bersihnya lebih dari Rp500.000.000 dan tidak lebih dari Rp10.000.000.000 (tidak termasuk tanah dan bangunan).
Memasuki pertengahan tahun 2022, berita baik mulai menghampiri masyarakat Indonesia. Kementerian Kesehatan
menyatakan bahwa kasus aktif Covid-19 telah turun secara konsisten mulai 28 Februari 2022 (Kemkes,  2022).  Penurunan  angka  kasus Covid-19  faktanya  tidak  mengubah  gaya hidup masyarakat seperti semula. Sampai saat ini, masyarakat masih merasa nyaman untuk berbelanja secara online, meskipun kebijakan PSBB  sudah  dihentikan.  Selain  itu,  dilansir dari artikel DJKN, diketahui bahwa penjualan secara  online  dianggap  lebih  kuat  daripada penjualan  secara  offline  (Kemenkeu,  2022). Berdasarkan  hal  tersebut,  tidak  menutup kemungkinan bahwa industri sektor pengiriman  juga  akan  terus  meningkat, walaupun  sebenarnya  kehidupan  masyarakat Indonesia sudah memasuki fase new normal.
Saat  ini,  sudah  banyak  sekali  jasa pengiriman  yang  hadir  untuk  melayani masyarakat  Indonesia,  seperti  JNE,  J&T, TIKI,  Wahana,  Pos  Indonesia,  dan  lain sebagainya.  Salah  satu  perusahaan  jasa pengiriman  terbesar  dan  sangat  terkenal adalah  PT  Tiki  Jalur  Nugraha  Ekakurir  atau yang  biasa  dikenal  dengan  sebutan  JNE. Adapun  pernyataan  tersebut  dapat  diperkuat dari hasil kuesioner pra-riset yang dibagikan kepada  30  responden  secara  acak.  Hasil menunjukkan  bahwa  53,3%  dari  30 responden menjadikan brand JNE sebagai top of  mind  dalam  hal  pengiriman,  kemudian disusul  oleh  brand  J&T  di  angka  26,7%. Selain  itu,  hasil  pra-riset  juga  membuktikan bahwa  100%  responden  merasa  setuju  JNE merupakan  jasa  pengiriman  yang  aman  dan
terpercaya.  Persepsi  baik  dari  responden tersebut tentunya dilatarbelakangi oleh faktor kepuasan  yang  dirasakan  saat  menggunakan jasa pengiriman JNE.
Cikarang merupakan salah satu daerah di Jawa  Barat  yang  berpotensi  besar  untuk menjadi sumber penggerak ekonomi nasional. Sampai saat ini Cikarang masih mendominasi permintaan  pasar  gudang  logistik  di Jabodetabek  dan  sekitarnya  pada  kuartal  I- 2022.  Adapun  permintaan  gudang  logistik tersebut  bersumber  dari e-commerce , third- party  logistics ,  dan FMCG (Kompas.com, 2022). Selain itu, Cikarang merupakan daerah industrial yang memiliki kemudahan aksebilitas,  sehingga  sangat  memungkinkan jika aktivitas pengiriman akan selalu terjadi di wilayah Cikarang. Dilansir dari portal resmi milik  Pemerintah  Kab.  Bekasi,  diketahui bahwa  total  perusahaan  yang  berada  di wilayah  Cikarang  telah  mencapai  1.596 perusahaan.
Selain  perusahaan,  potensi  UMKM  di wilayah  Cikarang  nyatanya  juga  semakin berkembang  selama  pandemi  Covid  19. UMKM di wilayah Cikarang rasanya seperti tahan banting di tengah kondisi pandemi yang sedang terombang-ambing. Mereka tergolong cukup  stabil  dalam  hal  produksi  dan pemasarannya.  Peno  Suyitno,  selaku  Kepala Dinas Perindustrian Kab. Bekasi, mengatakan bahwa  pandemi  Covid  19  bukanlah penghalang  besar  bagi  UMKM  di  Cikarang, karena  sebagian  besar  dari  mereka  memang sudah  melek  teknologi,  sehingga  sudah mampu  memanfaatkan  perangkat  internet untuk sistem pemasaran usahanya. Selain itu, diketahui  juga  bahwa  total  UMKM  di Cikarang kurang lebih telah mencapai 1.500, di  mana  mayoritas  disumbang  oleh  UMKM bidang  makanan  dan  produk  kreatif.  Tak kalah membanggakan dengan daerah lainnya, beberapa  UMKM  di  Cikarang  juga  sudah pernah mengekspor produknya sampai ke luar negeri.  Berdasarkan  hal  tersebut,  UMKM tentunya dapat dianggap sebagai wadah bagi masyarakat,  bukan  hanya  untuk  mencari keuntungan  semata,  tetapi  juga  untuk menyalurkan kreativitas (Bekasi Kab, 2023).
Berangkat  dari  banyaknya  pihak  yang membutuhkan  jasa  pengiriman  barang  di kondisi seperti ini membuat persaingan bisnis logistik/pengiriman  barang  menjadi  sangat ketat sehingga mengakibatkan setiap perusahaan  penyedia  jasa  pengiriman berlomba-lomba untuk memberikan pelayanan terbaiknya agar dapat memuaskan hati  pelanggan.  Sebagai  contoh,  banyak perusahaan  yang  menyatakan  sikap  untuk tetap berkomitmen dalam menjaga kepuasan pelanggan,  baik  di  visi  &  misi  perusahaan maupun di iklan. Selain itu, menurut Azifah (2022)  dijelaskan  juga  bahwa  kepuasan pelanggan menjadi faktor  penting agar suatu perusahaan  bisa  tetap  eksis  di  persaingan global  saat  ini.  Dalam  dunia  logistik, kepuasan  pelanggan  dapat  tercipta  apabila penerima  barang  dapat  menerima  barang yang sesuai, tepat waktu, tepat jumlah, harga yang  standar,  serta  mendapat  kemudahan untuk  melacak  pengirimannya  (Haryanto, 2017).
Menurut  Kotler  dan  Keller  (2016) kepuasan  pelanggan  merupakan  perasaan senang  atau  kecewa  seseorang  yang  muncul saat  membandingkan  hasil  kinerja  produk atau jasa dengan ekspektasi awal. Kotler dan Keller  (2016)  juga  menjelaskan  bahwa kepuasan  pelanggan  terbagi  menjadi  lima dimensi, yaitu tetap setia, merekomendasikan produk,  bersedia  membayar  lebih,  bersedia membeli  produk/jasa  lain,  dan  memberi masukan.  Menurut  Azhari  (2021)  kepuasan pada  dasarnya  sangat  berkaitan  erat  dengan kualitas.  Menurut  Kotler  dan  Keller  (2016) kualitas  pelayanan  adalah  totalitas  fitur  atau karakteristik  suatu  produk  atau  jasa  yang memiliki  kemampuan  untuk  memuaskan kebutuhan,  baik  yang  dinyatakan  maupun yang  tersirat.  Kualitas  pelayanan  terbagi menjadi  tiga  dimensi,  antara  lain  tangibles, reliability,  responsiveness,  assurance,  dan emphaty. Kualitas yang diberikan oleh sebuah perusahaan akan mendorong pelanggan agar semakin  dekat  dengan  perusahaan.  Ikatan yang  telah  dibangun  ini  menyebabkan perusahaan  akan  semakin  berusaha  untuk memahami  kebutuhan  dan  ekspektasi
Apakah Kualitas Layanan Pengiriman dan Customer Experience Berpengaruh Terhadap Kepuasan UMKM? (Studi Pada Pelanggan JNE Cabanag Utama Cikarang)
pelanggan.  Menurut  Susiloadi  (2022)  suatu perusahaan  diharapkan  mampu  untuk memberikan pelayanan yang tanggap, cepat, dan  efektif  seperti  yang  diinginkan  oleh pelanggan.  Berangkat  dari  topik  penelitian ini,  kualitas  layanan  pengiriman  dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor, antara lain seperti  kemudahan  pengiriman,  ketepatan pengiriman, fasilitas yang tersedia, penampilan karyawan, daya tanggap karyawan,  keramahan  karyawan,  dan  lain sebagainya
Selain  kualitas  pelayanan,  kepuasan pelanggan  sangat  berkaitan  erat  dengan persepsi  dan  harapan  pelanggan.  Menurut Gasperz  (2005)  dalam  Adhari  (2021),  salah satu  faktor  yang  memengaruhi  persepsi  dan harapan pelanggan tersebut adalah pengalaman saat menggunakan
produk/pelayanan.  Menurut  Klaus  (2015) customer experience merupakan pengalaman dari  pembelian  dan  pengkonsumsian  yang telah  dilakukan,  penawaran  ekonomi  atau hasil  dari  pertemuan,  menjalani,  atau menghadapi  berbagai  hal,  sampai  dengan munculnya gagasan baru. Klaus (2015) juga menyebutkan  bahwa  customer  experience terbagi  menjadi  tiga  dimensi,  yaitu  brand experience,  service  experience,  dan  post- purchase experience. Suatu perusahaan dapat menciptakan  kepuasan  pelanggan  dengan memberikan  pengalaman  yang  maksimal kepada  pelanggan  serta  meninjau  kembali pengalaman yang kurang menyenangkan.

## METODE
Objek  dalam  penelitian  ini  adalah kualitas pelayanan, customer experience dan. kepuasan pelanggan.
Penelitian ini menggunakan  desain  penelitian  kuantitatif dengan  jenis  penelitian  deskriptif  dan pendekatan verifikatif. Sumber data penelitian ini terbagi menjadi dua, yaitu data primer  dan  data  sekunder.  Data  primer diperoleh dari hasil kuesioner dan wawancara.  Sedangkan,  data  sekunder
diperoleh  dari  artikel,  buku,  dan  lain sebagainya.
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah pelanggan spesfikasi UMKM di JNE Cabang Utama  Cikarang  yang  tercatat  sebagai member  JLC  pada  periode  2020/2021/2022. Adapun  total  populasi  dalam  penelitian  ini mencapai  1.024  pelanggan.  Penelitian  ini menggunakan  teknik  probability  sampling dengan  metode  simple  random  sampling. Berdasarkan perhitungan menggunakan rumus slovin dengan tingkat error sebesar 5% diketahui bahwa total minimal sampel dalam penelitian ini adalah 288 responden.
Teknik analisis data dalam penelitian ini terbagi  menjadi  uji  instrumen  data  (uji validitas dan uji reliabilitas), uji asumsi klasik (uji  normalitas,  uji  autokorelasi,  uji multilonieritas,  dan  uji  heteroskedastisitas), dan uji hipotesis (uji simultan, uji parsial, dan koefisien determinasi).

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## 1. Analisis Deskriptif
Hasil Analisis Variabel Kualitas Pelayanan Tabel 1 Rekapitulasi Skor Tanggapan Responden
Variabel Kualitas Pelayanan Dimensi Skor Rata- rata % Kategori Tangibles 2244 3,90 77,9% Tinggi Reliability 2189 3,80 76,0% Tinggi Responsiveness 2205 3,83 76,6% Tinggi Assurance 2245 3,90 78,0% Tinggi Emphaty 2198 3,82 76,3% Tinggi Total 11081 3,85 77,0% Tinggi Sumber : diolah penulis, 2023
Tabel  1  menunjukkan  bahwa  nilai  rata- rata  tanggapan  responden  (WMS)  yang diperoleh  dari  seluruh  pernyataan  yang membentuk variabel kualitas pelayanan (X1) adalah  sebesar  3,85  atau  77%,  di  mana
termasuk  ke  dalam  kategori  tinggi.  Artinya, kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  JNE Cabang Utama Cikarang dinilai sudah baik.
Hasil Analisis Variabel Customer experience Tabel 2 Rekapitulasi Skor Tanggapan Responden Variabel Customer experience Dimensi Skor Rata- rata % Kategori Brand Experience 4312 3,74 74,9% Tinggi Service Experience 3294 3,81 76,3% Tinggi Post-Purchase Experience 3309 3,83 76,6% Tinggi Total 10915 3,79 75,8% Tinggi Sumber : diolah penulis, 2023
Tabel  2  menunjukkan  bahwa  nilai rata-rata  tanggapan  responden  (WMS)  yang diperoleh  dari  seluruh  pernyataan  yang membentuk  variabel customer  experience (X2) adalah sebesar 3,79 atau 75,8%, di mana termasuk  ke  dalam  kategori  tinggi.  Artinya customer experience yang diberikan oleh JNE Cabang Utama Cikarang dinilai sudah baik.
Hasil Analisis Variabel Kepuasan Pelanggan Tabel 3 Rekapitulasi Skor Tanggapan Responden Variabel Kepuasan Pelanggan Dimensi Skor Rata- rata % Kategori Tetap setia 1071 3,72 74,4% Tinggi Membeli produk lain 1072 3,72 74,4% Tinggi Merekomendasikan produk 1106 3,84 76,8% Tinggi Memberi masukan 1084 3,76 75,3% Tinggi Bersedia  membayar lebih 1045 3,63 72,6% Tinggi Total 5378 3,73 74,7 % Tinggi Sumber : diolah penulis, 2023
Tabel  3  menunjukkan  bahwa  nilai rata-rata  tanggapan  responden  (WMS)  yang
diperoleh  dari  seluruh  pernyataan  yang membentuk variabel kepuasan pelanggan (Y) adalah  sebesar  3,73  atau  74,7%,  di  mana termasuk  ke  dalam  kategori  tinggi.  Artinya rata-rata  pelanggan  sudah  merasa  puas dengan kinerja JNE Cabang Utama Cikarang.

## 2. Uji Instrumen Data Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan Tabel 4
Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan Butir Pernyataan R Titik Kritis Keterangan 1 0,571 0,3 Valid 2 0,558 0,3 Valid 3 0,600 0,3 Valid 4 0,662 0,3 Valid 5 0,644 0,3 Valid 6 0,550 0,3 Valid 7 0,620 0,3 Valid 8 0,630 0,3 Valid 9 0,662 0,3 Valid 10 0,685 0,3 Valid
Sumber : hasil olah data SPSS 27.0
Tabel 4 menunjukkan bahwa hasil uji validitas  yang  dilakukan  terhadap  variabel kualitas  pelayanan  (X1)  terbukti  telah memenuhi kriteria validitas di mana nilai r > 0,3.
Hasil Uji Validitas Customer Experience Tabel 5 Hasil Uji Validitas Customer Experience Butir Pernyataan R Titik Kritis Keterangan 1 0,552 0,3 Valid 2 0,620 0,3 Valid 3 0,652 0,3 Valid 4 0,568 0,3 Valid 5 0,522 0,3 Valid 6 0,721 0,3 Valid 7 0,436 0,3 Valid 8 0,684 0,3 Valid

## Diva Imanuela Sembiring
Apakah Kualitas Layanan Pengiriman dan Customer Experience Berpengaruh Terhadap Kepuasan UMKM? (Studi Pada Pelanggan JNE Cabanag Utama Cikarang) 34 9 0,612 0,3 Valid 10 0,656 0,3 Valid Sumber : hasil olah data SPSS 27.0 Tabel 5 menunjukkan bahwa hasil uji validitas terhadap variabel customer experience (X2)  terbukti  telah  memenuhi kriteria validitas di mana nilai r > 0,3.

## Hasil Uji Validitas Kepuasan Pelanggan
Tabel 6
Hasil Uji Validitas Kepuasan Pelanggan Butir Pernyataan R Titik Kritis Keterangan 1 0,527 0,3 Valid 2 0,748 0,3 Valid 3 0,684 0,3 Valid 4 0,596 0,3 Valid 5 0,551 0,3 Valid Sumber : hasil olah data SPSS 27.0 Tabel 6 menunjukkan bahwa hasil uji validitas terhadap variabel kepuasan pelanggan  (Y)  terbukti  telah  memenuhi kriteria validitas di mana nilai r > 0,3.

## Hasil Uji Reliabilitas
Tabel 7 Hasil Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan (X1), Customer experience (X2), dan Kepuasan Pelanggan (Y).
Variabel N of Items Cronbach’s Alpha Cut Off Keputusan Kualitas Pelayanan (X1) 10 0.820 0.60 Reliabel Customer experience (X2) 10 0.805 0.60 Reliabel Kepuasan Pelanggan (Y) 5 0.604 0.60 Reliabel
Sumber : hasil olah data SPSS 27.0
Tabel  7  menunjukkan  bahwa  setiap item  pertanyaan  dalam  variabel  kualitas pelayanan  (X1), customer  experience ,  dan kepuasan pelanggan sudah memenuhi kriteria reliable dan layak diujikan.

## 3. Hasil Analisis Data Analisis Regresi Linear Berganda
Tabel 8 Hasil Uji Regresi Linear Berganda
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error  Beta 1 (Constant)  4.206  .817 5.148 .000 Kualitas Pelayanan (X1) .210  .030 .420 7.017 .000 Customer experience (X2) .157  .032 .294 4.907 .000

## a. Dependent Var : Kepuasan Pelanggan (Y)
Sumber : hasil olah data SPSS 27.0
Persamaan regresi yang akan dibentuk adalah sebagai berikut:
Y = 4,206 + 0,210 X 1 + 0,157 X 2 Secara  statistik,  nilai-nilai  dalam  persamaan regresi  di  atas  dapat  dijelaskan  sebagai berikut:
1) Diketahui  nilai  konstanta  adalah sebesar  4,206.  Walaupun  variabel independen  yang  terdiri  dari  kualitas pelayanan (X1) dan customer experience (X2) bernilai 0 (nol), tetapi nilai variabel dependen yaitu kepuasan pelanggan (Y) tetap sebesar 4,206.
2) Diketahui  koefisien  regresi  untuk kualitas  pelayanan  (X1)  adalah sebesar  0,210  dengan  koefisien bernilai  positif.  Artinya,  setiap terjadinya peningkatan satu skor pada kualitas  pelayanan  (X1)  dan  variabel bebas  lainnya  diasumsikan  konstan,
diprediksikan  akan  meningkatkan skor kepuasan pelanggan (Y) sebesar 0,210.
3) Diketahui  koefisien  regresi  untuk customer  experience (X2)  adalah sebesar  0,157  dengan  koefisien bernilai  positif.  Artinya,  setiap terjadinya peningkatan satu skor pada customer  experience (X2)  dan variabel  bebas  lainnya  diasumsikan konstan, diprediksikan akan meningkatkan skor kepuasan pelanggan (Y) sebesar 0,157.

## 4. Uji Hipotesis Uji Simultan (Uji F)
Uji  statistik  yang  digunakan  untuk menguji  hipotesis  simultan  ini  adalah  uji  F. Nilai  Ftabel  yang  digunakan  sebagai  nilai kritis dalam uji hipotesis simultan ini adalah sebesar  3,027  yang  diperoleh  dari  tabel distribusi F dengan df1 = 2 dan df2 = 285 pada taraf  signifikansi  (α)  5%.  Adapun  kriteria pengambilan  keputusan  uji  simultan  (Uji  F) adalah menolak H0 dan Terima Ha jika nilai signifikan  <  0,05  dan  Fhitung  >  Ftabel. Rumusan  hipotesis  simultan  yang  diuji adalah:
H0  :  β1  =  β2  =  0.  Artinya  tidak  terdapat pengaruh  secara  simultan  antara  Kualitas Pelayanan dan Customer experience terhadap Kepuasan Pelanggan.
Ha : Tidak semua koefisien regresi (β) =  0. Artinya    terdapat  pengaruh  secara  simultan antara  Kualitas  Pelayanan  dan Customer experience terhadap Kepuasan Pelanggan.
Tabel 9 Hasil Uji Simultan (Uji F)
ANOVA a Model Sum of Squares Df Mean Square  F Sig. 1 Regression  672.176 2  336.088  105.339  .000 b Residual 909.304 285 3.191 Total 1581.480  287 a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan (Y) b. Predictors: (Constant), Customer experience (X2), Kualitas Pelayanan (X1)
Sumber : hasil olah data SPSS 27.0
Tabel  9  menunjukkan  bahwa  nilai Fhitung adalah sebesar 105,339 dengan nilai Sig. 0,000 < 0,05 (α). Nilai Fhitung (105,339) >  Ftabel  (3,027)  sehingga  H0  ditolak. Berdasarkan  taraf  kepercayaan  sebesar  95% diputuskan untuk menolak H0 dan menerima Ha  yang  berarti  terdapat  pengaruh  secara simultan  antara  kualitas  pelayanan  (X1)  dan customer experience (X2) terhadap kepuasan pelanggan (Y).

## Uji Parsial (Uji t)
Uji  statistik  yang  digunakan  untuk menguji hipotesis parsial ini adalah uji t. Nilai ttabel  yang  digunakan  sebagai  nilai  kritis dalam  uji  hipotesis  parsial  (Uji  t)  ini  adalah sebesar  1,968  yang  diperoleh  dari  tabel distribusi t dengan df = 288 – 3 = 285 pada taraf  signifikansi  (α)  sebesar  5%.  Adapun kriteria  pengambilan  keputusan  adalah  H0 ditolak  jika  nilai  signifikan  <  0,05  dan  nilai thitung  >  ttabel.  Rumusan  hipotesis  parsial yang akan diuji adalah sebagai berikut.
Hipotesis I H0 : β1 = 0 : Tidak terdapat pengaruh kualitas pelayanan (X1) terhadap kepuasan pelanggan (Y).
H1  :  β1  ≠  0  :  Terdapat  pengaruh  kualitas pelayanan (X1) terhadap kepuasan pelanggan (Y).
Apakah Kualitas Layanan Pengiriman dan Customer Experience Berpengaruh Terhadap Kepuasan UMKM? (Studi Pada Pelanggan JNE Cabanag Utama Cikarang)
Hipotesis II
H0  :  β2  =  0  :  Tidak  terdapat  pengaruh customer experience (X2) terhadap kepuasan pelanggan (Y).
H2  :  β2    ≠  0  :  Terdapat  pengaruh customer experience (X2) terhadap kepuasan pelanggan (Y) Tabel 10 Hasil Uji Parsial (Uji t) Coefficients a
Model T Sig. 1  (Constant) 5.148  .000 Kualitas Pelayanan (X1) 7.017  .000 Customer  experience (X2) 4.907  .000 a. Dependent Variable: Kepuasan
Pelanggan (Y)
Sumber : hasil olah data SPSS 27.0
Hasil Uji Hipotesis I Tabel  10  menunjukkan  bahwa  nilai thitung sebesar 7,017 dengan nilai Sig. 0,000. Nilai thitung (7,017) > ttabel (1,968) dan nilai Sig.  0,000  <  0,05  (α)  artinya  H0  ditolak. Berdasarkan  taraf  kepercayaan  sebesar  95% diputuskan untuk menolak H0 dan menerima H1  yang  berarti  terdapat  pengaruh  kualitas pelayanan (X1) terhadap kepuasan pelanggan (Y).
Hasil Uji Hipotesis II Tabel 10 juga menunjukkan bahwa nilai thitung sebesar 4,907 dengan nilai Sig. 0,000. Nilai  thitung  (4,907)  >  ttabel  (1,968)  atau nilai Sig. 0,000 < 0,05 (α) artinya H0 ditolak. Berdasarkan  taraf  kepercayaan  sebesar  95% diputuskan untuk menolak H0 dan menerima H2  yang  berarti  terdapat  pengaruh customer experience
(X2) terhadap kepuasan pelanggan (Y).

## Koefisien Determinasi
Tabel 11 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R Square)
Model Summary
Model  R R Square Adjusted R Square Std.  Error  of  the Estimate 1 .652 a .425 .421 1.78621
a.  Predictors:  (Constant), Customer  experience (X2), Kualitas Pelayanan (X1)
Sumber : hasil olah data SPSS 27.0
Tabel  11  menunjukkan  bahwa  nilai korelasi  berganda  antara  kualitas  pelayanan (X1) dan customer experience (X2) terhadap kepuasan pelanggan (Y) adalah sebesar 0,652 sehingga diperoleh nilai koefisien determinasi yaitu  sebesar  42,5%  (0,6522  x  100%). Artinya,  kepuasan  pelanggan  (Y)  ditentukan oleh  kualitas  pelayanan  (X1)  dan customer experience (X2 sebesar 42,5%, sedangkan (1- R2)  57,5%  sisanya  ditentukan  oleh  variabel lain di luar model penelitian.

## Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan Pelanggan
Hipotesis atau dugaan awal sementara yang  muncul  dalam  penelitian  ini  adalah kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap kepuasan  pelanggan.  Setelah  dilakukan pengujian,  hasil  perhitungan  menunjukkan bahwa nilai thitung adalah 7,017 dengan nilai Sig. 0,000. Diketahui nilai thitung (7,017) > ttabel (1,968) dan nilai Sig. 0,000 < 0,05 (α). Dengan demikian, dapat diartikan bahwa H0 ditolak  dan  H1  diterima  sehingga  terbukti bahwa  kualitas  pelayanan  (X1)  berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan (Y).
Penelitian  ini  membuktikan  bahwa JNE Cabang Utama Cikarang dinilai mampu dalam  memberikan  dan  mengoptimalkan kualitas pelayanan kepada pelanggan sehingga  dapat  menciptakan  pengaruh  yang positif  bagi  kepuasan  pelanggan.  Kualitas pelayanan merupakan salah satu kunci utama
bagi kemajuan JNE Cabang Utama Cikarang karena pada dasarnya JNE merupakan sebuah perusahaan  yang  bergerak  di  bidang  jasa. Pelanggan  akan  selalu  memperhatikan kesungguhan pelayanan dari karyawan terkait bagaimana cara mereka melayani pelanggan. Jika  pelanggan  merasa  bahwa  mereka dilayani  secara  tulus  dan  merasa  sangat dibantu, maka besar kemungkinan pelanggan akan  merasa  puas  dan  mereka  tidak  perlu berpikir  panjang  untuk  menjadi  pelanggan yang setia.
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan beberapa  penelitian  terdahulu,  seperti penelitian Mamesah (2020) yang
membuktikan  bahwa  kualitas  pelayanan berpengaruh secara positif terhadap kepuasan konsumen di Lucky Inn Manado Hotel. Selain itu,  penelitian  Sari  (2022)  juga  turut membuktikan  bahwa  kualitas  pelayanan berpengaruh secara positif terhadap kepuasan pelanggan  Toko  Grosir  Tirta  Yasa, Kecamatan Banjar. Berbeda dengan penelitian  yang  dilakukan  oleh  Budiarno (2022) di mana hasilnya menunjukkan bahwa kualitas  pelayanan  tidak  berpengaruh terhadap  kepuasan  pelanggan  Indomaret Point Colombo Yogyakarta.
Pengaruh Customer  Experience Terhadap Kepuasan Pelanggan Hipotesis  atau  dugaan  awal  sementara yang  muncul  dalam  penelitian  ini  adalah customer  experience berpengaruh  terhadap kepuasan  pelanggan.  Setelah  dilakukan pengujian,  hasil  perhitungan  menunjukkan nilai thitung sebesar 4,907 dengan nilai Sig. 0,000.  Nilai  thitung  (4,907)  >  ttabel  (1,968) dan  nilai  Sig.  0,000  <  0,05  (α).  Dengan demikian,  dapat  diartikan  bahwa  H0  ditolak dan  H2  diterima  sehingga  terbukti  bahwa customer experience (X2) berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan (Y).
Penelitian  ini  membuktikan  bahwa  JNE Cabang  Utama  Cikarang  dinilai  mampu dalam menciptakan pengalaman yang baik di mata pelanggan sehingga dapat memberikan pengaruh  yang  positif  bagi  kepuasan pelanggan.  Pada  dasarnya,  pelanggan  akan
senantiasa  mengingat  setiap  pengalaman positif  yang  diberikan  oleh  perusahaan. Begitu  juga  dengan  JNE  Cabang  Utama Cikarang  yang  selalu  berusaha  dalam memberikan pengalaman yang terbaik kepada pelanggannya secara konsisten, sesuai dengan misi  utama  JNE.  Adapun  pemberian pengalaman tersebut dapat dimulai dari tahap pencarian informasi, proses transaksi, sampai akhirnya pesanan sudah diterima dengan baik oleh pelanggan. Jika pelanggan merasa bahwa mereka  mendapatkan  pengalaman  positif setiap  kali  melakukan  transaksi,  maka  besar kemungkinan  pelanggan  akan  merasa  puas dan mereka tidak perlu berpikir panjang untuk menjadi pelanggan yang setia.
Penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian yang  dilakukan  oleh  Maharani  (2022)  yang membuktikan  bahwa customer  experience berpengaruh secara positif terhadap kepuasan pelanggan Mie Gacoan di Surakarta. Berbeda dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh Harsono (2020) yang hasilnya menunjukkan bahwa berdasarkan enam dimensi pengalaman  konsumen:  sensoris,  emosional, kognitif, pragmatis, gaya hidup dan relasional, hanya  dimensi  relasional  yang  berpengaruh secara  positif  terhadap  kepuasan  konsumen Hotel Yello, Jemursari, Surabaya.
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Customer Experience Terhadap Kepuasan Pelanggan
Hipotesis atau dugaan awal sementara yang  muncul  dalam  penelitian  ini  adalah kualitas  pelayanan  dan customer  experience berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan. Setelah dilakukan pengujian, hasil perhitungan  menunjukkan  nilai  Fhitung adalah  sebesar  105,339  dengan  nilai  Sig. 0,000  <  0,05  (α).  Diketahui  nilai  Fhitung (105,339) > Ftabel (3,027). Dengan demikian, dapat  diartikan  bahwa  H0  ditolak  dan  Ha diterima  sehingga  terbukti  bahwa  kualitas pelayanan  (X1)  dan customer  experience (X2)  secara  simultan  atau  bersama-sama berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan pelanggan (Y).
Apakah Kualitas Layanan Pengiriman dan Customer Experience Berpengaruh Terhadap Kepuasan UMKM? (Studi Pada Pelanggan JNE Cabanag Utama Cikarang)
Penelitian  ini  membuktikan  bahwa  JNE Cabang  Utama  Cikarang  dinilai  mampu dalam  mengoptimalkan  kualitas  pelayanan dan  mampu  menciptakan  pengalaman  yang baik  dan  berkesan  terhadap  pelanggan sehingga  dapat  memberikan  pengaruh  yang positif bagi kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil  penelitian  yang  telah  dijabarkan sebelumnya  diketahui  bahwa  setiap  variabel dalam penelitian ini, yaitu kualitas pelayanan, customer experience , dan kepuasan pelanggan  berada  dalam  kriteria  skor  yang tinggi.  Artinya  kualitas  pelayanan  dan customer experience yang diberikan oleh JNE Cabang  Utama  Cikarang  sudah  dinilai  baik, sehingga  pelanggan  boleh  merasa  puas dengan kinerja yang diberikan.
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan penelitian yang dilakukan oleh Safitri (2022) yang membuktikan bahwa kualitas pelayanan dan customer  experience secara  simultan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan Sofyan Frozen. Selain itu, penelitian  oleh  Gomoi  (2021)  juga  turut membuktikan  bahwa  kualitas  pelayanan  dan pengalaman  pelanggan  secara  bersamaan berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen (pasien)  rawat  inap  irina  C  di  Rumah  Sakit Umum Pusat Prof. Dr. R. D. Kandou Manado.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang telah  dilakukan  dalam  rangka  menganalisis pengaruh  kualitas  pelayanan  dan customer experience terhadap kepuasan pelanggan JNE Cabang Utama Cikarang, maka dapat ditarik beberapa  simpulan,  sebagaimana  dapat dilihat pada poin-poin berikut:
1.  Hasil  rekapitulasi  skor  tanggapan responden mengenai kualitas pelayanan JNE Cabang Utama Cikarang menunjukkan bahwa seluruh  dimensi  yang  membentuk  kualitas pelayanan,  yaitu tangibles,  reliability, responsiveness,  assurance dan emphaty, semuanya    termasuk  dalam  kategori  tinggi. Artinya,  responden  setuju  bahwa  pelayanan
JNE  Cabang  Utama  Cikarang  baik  dan berkualitas.
2.  Hasil  rekapitulasi  skor  tanggapan responden  mengenai customer  experience menunjukkan  bahwa  seluruh  dimensi  yang membentuk customer experience , yaitu brand experience,  service  experience,  dan  post- purchase  experience, semuanya    termasuk dalam  kategori  tinggi.  Artinya,  responden setuju  bahwa customer  experience atau pengalaman yang didapatkan pelanggan saat bertransaksi di JNE Cabang Utama Cikarang adalah baik dan bernilai positif.
3.  Hasil  rekapitulasi  skor  tanggapan responden  mengenai  kepuasan  pelanggan menunjukkan  bahwa  seluruh  dimensi  yang membentuk kepuasan pelanggan, yaitu , tetap setia,  membeli  produk  yang  ditawarkan, merekomendasikan produk, memberi masukan,  dan  bersedia  membayar  lebih, semuanya    termasuk  dalam  kategori  tinggi. Artinya,  responden  sudah  merasa  puas dengan kinerja JNE Cabang Utama Cikarang. 4. Hasil pengujian secara parsial menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan terbukti berpengaruh positif terhadap kepuasan  UMKM  sebagai  pelanggan  JNE Cabang  Utama  Cikarang,  di  mana  semakin tinggi nilai kualitas pelayanan, maka semakin tinggi  pula  kepuasan  yang  dirasakan pelanggan.
5. Hasil pengujian secara parsial menunjukkan  bahwa customer  experience terbukti berpengaruh positif terhadap kepuasan  UMKM  sebagai  pelanggan  JNE Cabang  Utama  Cikarang,  di  mana  semakin tinggi  nilai customer  experience ,  maka semakin tinggi pula kepuasan yang dirasakan pelanggan.
6. Hasil pengujian secara simultan menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  dan customer  experience terbukti  berpengaruh positif  secara  bersamaan  terhadap  kepuasan UMKM  sebagai  pelanggan  JNE  Cabang Utama  Cikarang.  Artinya,  semakin  tinggi nilai  kualitas  pelayanan  dan customer
Jurnal Ilmu Manajemen dan Bisnis - Vol 14 No 2 September 2023
experience ,  maka  semakin  tinggi  pula kepuasan yang dirasakan pelanggan.

## DAFTAR PUSTAKA
Adhari, I. Z. (2021). Kepuasan Pelanggan & Pencapaian  Brand  Trust  (Vol.  1).  CV. Penerbit Qiara Media.
Azhari,  M.  (2021).  Pengaruh  Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan  pada  FBM  Worldwide. Aliansi:  Jurnal  Manajemen  dan  Bisnis,
16(2), 35-44.
Azifah,  N.  (2022).  Membangun  Kepuasan Pelanggan  Melalui  Mutu,  Pelayanan, Dan Nilai.
ALI.  (2022).  Sempat  Terpuruk  Akibat Pandemi,  Industri  Logistik  Kini  Mulai Bangkit  Berkat  Digitalisasi.  Diakses pada Januari 15, 2023 dari https://www.ali.web.id/web2/news_detai l.php?id=2003. Bank Indonesia. (2021). Laporan Perekonomian  Indonesia.  Diakses  pada Januari 15, 2023 dari https://www.bi.go.id/id/publikasi/lapora n/Documents/LPI_2021.pdf. BPK. (2020). Peraturan Pemerintah Pengganti Undang-Undang (Perpu) tentang Kebijakan Keuangan Negara dan Stabilitas  Sistem  Keuangan  untuk Penanganan  Pandemi  Corona  Virus Disease 2019 (COVID-19). Diakses pada Januari 15, 2023 dari https://peraturan.bpk.go.id/Home/Details /135060/perpu-no-1-tahun-2020
Budiarno,  B.,  Udayana,  I.  B.  N.,  &
Lukitaningsih,  A.  (2022).  Pengaruh Kualitas  Layanan,  Kualitas  Produk Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Equilibrium: Jurnal Penelitian
Pendidikan  Dan  Ekonomi,  19(02),  226- 233.
Gomoi, N. J., Tampi, J. R., & Punuindoong, A.  Y.  (2021).  Pengaruh  Kualitas Pelayanan  dan  Pengalaman  Konsumen terhadap  Kepuasan  Konsumen  (Pasien) Rawat Inap Irina C Rumah Sakit Umum Pusat  Prof.  Dr.  RD  Kandou  Manado. Productivity, 2(6), 507-510.
Handayani,  E.,  Sari,  P.  P.,  &  Islami,  M.  J. (2021). Pemanfaatan Teknologi Informasi  dan  Komunikasi  (TIK)  oleh UMKM pada Masa Pandemi COVID-19.
Jurnal  Komunika:  Jurnal  Komunikasi, Media Dan Informatika, 10(2), 113-119.
Harsono, D., Ruslie, A., & Jokom, R. (2020). Analisa Pengaruh Pengalaman Konsumen Terhadap Kepuasan Konsumen  Di  Hotel  Yello  Jemursari Surabaya. Jurnal Hospitality dan Manajemen Jasa, 8(1). Kemenkeu. (2022). UMKM Mulai
Menggeliat  Pasca  Pandemi  Covid-19. Diakses  pada  Januari  15,  2023  dari https://www.djkn.kemenkeu.go.id/kpknl -lhokseumawe/baca- artikel/15474/UMKM-Mulai- Menggeliat-Pasca-Pandemic-Covid- 19.html.
Kemkes. (2022). Kasus Aktif Covid-19 Turun Diikuti  Penurunan  Kasus  Konfirmasi Harian.  Diakses  pada  Januari  15,  2023 dari https://sehatnegeriku.kemkes.go.id/baca/ rilismedia/20220310/4139508/kasus- aktif-covid-19-terus-turun-diikuti- penurunan-kasus-konfirmasi-harian.
Klaus, Philipp. (2015). Measuring Customer experience. England: Palgrave
Macmillan.
Kominfo.  (2016).  Jasa  Logistik  Melesat  di
Era  E-commerce.  Diakses  pada  Januari
Apakah Kualitas Layanan Pengiriman dan Customer Experience Berpengaruh Terhadap Kepuasan UMKM? (Studi Pada Pelanggan JNE Cabanag Utama Cikarang)
15, 2023 dari
https://www.kominfo.go.id/index.php/co ntent/detail.
Kotler, Phillip dan Kevin Lane Keller. (2016), Marketing Management, Edisi : 15e,
Maharani,  S.  D.,  Istiatin,  I.,  &  Istiqomah,  I. (2022). Kepuasan pelanggan ditinjau dari customer  experience,  customer  value, dan brand. image. KINERJA, 19(3), 598- 602.
Mamesah,  P.  R.  (2020).  Pengaruh  Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan pada Hotel Lucky Inn Manado.
Productivity, 1(1), 46-52.
Safitri,  A.,  Zahroh,  F.,  Naufaliadi,  R., Nugroho, R. T., Sofyan, M., Rahmawati,
N.  F.,  &  Maulina,  A.  (2022).  Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Customer
experience
Terhadap Kepuasan  Pelanggan  Sofyan  Frozen. Bussman Journal: Indonesian Journal of
Business  and  Management,  2(2),  470- 478.
Sari, N. L. P. D. A. (2021). Pengaruh Harga dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan Pelanggan Di  Toko Grosir
Susiloadi,  P.,  &  Nirmala,  V.  S.  I.  Pengaruh
Kualitas  Pelayanan  dan  Customer Experience Terhadap Kepuasan
Pelanggan  Kereta  Rel  Listrik  (KRL) Jogja-Solo.  Spirit  Publik:  Jurnal
Administrasi Publik, 17(2), 204-221.
Zia,  H.  (2020).  Pengaturan  Pengembangan UMKM  di  Indonesia.  Rio  Law  Jurnal, 1(1).