## KOMVERSAL : JURNAL KOMUNIKASI UNIVERSAL
Volume 6 Nomor 1 (2024) 74-90 DOI: 10.38204/komversal.v6i1.1822 https://jurnal.plb.ac.id/index.php/komversal/index ISSN 2502-6151 (online)

## PENGARUH AFTER SALES SERVICE  TERHADAP BRAND IMAGE DAIHATSU TERIOS CIBEUREUM BANDUNG
Rachmawati Dian Anggraeny 1 , Genik Puji Yuhanda 2 , Adi Muhammad Ramadhan 3 Universitas Langlangbuana 1 , Jalan Karapitan No.116 Bandung, dee2.dyan@gmail.com Politeknik LP3I 2 , Jalan Pahlawan No.59 Bandung, genikpujiyuhanda@plb.ac.id
Politeknik LP3I 3 , Jalan Pahlawan No.59 Bandung, adimr@plb.ac.id

## ABSTRACT
Business competition in the current era of globalization requires companies to be able to create  innovative  steps  that  can  create  a  maximum  brand  image  for  the  company. Therefore, PT Astra International Daihatsu Cibeureum carries out after sales service to maintain  consumer  loyalty.  The  loyal  nature  of  consumers  really  helps  companies  to increase market share and win the competition.
The research method used in this research is a survey method, namely taking samples from Daihatsu Terios users and using a questionnaire as a data collection medium. This research  uses  primary  and  secondary  data,  namely  questionnaires  distributed  to consumers  who  are  servicing  Daihatsu  Terios  cars  as  primary  data  and  company documentation,  reference  books  and  other  information  that  can  be  used  as  secondary data.
This research uses Correlation Coefficient analysis. To determine the magnitude of the influence of After Sales Service on Brand Image, the Coefficient of Determination formula is  used,  then  test  the  significance  of  the  calculations  obtained  using  the  z  distribution statistical formula, where Zcount is greater than Ztable, meaning that H0 is rejected and H1 is accepted. So it can be concluded that there is a positive influence between after sales service on the Daihatsu Terios brand image at PT Astra International Daihatsu Cibeureum.
Keywords: after sales, service, brand image

## ABSTRAK
Persaingan  bisnis  pada  era  globalisasi  saat  ini  menuntut  perusahaan  untuk  dapat menciptakan  langkah-langkah  inovatif  yang  dapat  membentuk brand  image  maksimal bagi  perusahaan  tersebut.  Oleh  karena  itu,  PT  Astra  International  Daihatsu  Cibeureum melakukan after sales service untuk mempertahankan loyalitas konsumennya. Sifat loyal konsumen  sangat  membantu  perusahaan  untuk  meningkatkan  pangsa  pasar  dan memenangkan persaingan.
Metode  penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  metode  survey,  yaitu mengambil sampel dari pengguna Daihatsu Terios dan menggunakan kuesioner sebagai media  pengumpul  data.  Penelitian  ini  menggunakan  data  primer  dan  sekunder,  yaitu
kuesioner  yang  disebarkan  kepada  konsumen  yang  sedang  melakukan  servis  mobil Daihatsu Terios sebagai data primer dan dokumentasi perusahaan, buku-buku referensi serta informasi lain yang dapat digunakan sebagai data sekunder.
Penelitian  ini  menggunakan  analisis  Koefisien  Korelasi.  Untuk  mengetahui  besarnya pengaruh After  Sales  Service  terhadap  Brand  Image  digunakan  rumus  Koefisien Determinasi, lalu uji signifikansi dari perhitungan yang didapat dengan rumus statistik distribusi z, dimana Zhitung lebih besar dari Ztabel, artinya H0 ditolak dan H1 diterima. Maka  dapat  disimpulkan  adanya  pengaruh  positif  antara after  sales  service  terhadap brand image Daihatsu Terios di PT Astra International Daihatsu Cibeureum.
Kata Kunci: after sales, service, brand image

## PENDAHULUAN
Persaingan bisnis pada era globalisasi saat ini menuntut perusahaan untuk dapat menciptakan  langkah-langkah  inovatif  yang  dapat  membentuk brand  image  maksimal bagi perusahaan tersebut. Perusahaan – perusahaan besar yang berdiri di Indonesia dalam bidang  apa  pun  pada  akhirnya  akan  lebih  mengutamakan  pelayanan  jasa  untuk mempertahankan  loyalitas  konsumennya.  Sifat  loyal  konsumen  sangat  membantu perusahaan untuk meningkatkan pangsa pasar dan memenangkan persaingan.
Pada dasarnya setiap konsumen menginginkan semua kebutuhannya terpenuhi, bahkan jika mungkin dapat melampaui harapan, sehingga semua pengalaman konsumen menentukan  persepsinya  terhadap  kualitas.  Ekspektasi  dari  konsumen  ini  didasarkan pada  pengalaman  konsumen  di  masa  lalu,  pendapat-pendapat  dari  teman  dan  yang lainnya mengenai pelayanan, fasilitas, dan lain-lain, janji-janji yang diberikan oleh pihak penyedia servis kepada konsumen.
Salah  satu  pendekatan  kualitas  pelayanan  yang  sering  dijadikan  acuan  riset pemasaran adalah service quality, yang dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama,  yaitu  persepsi  pelanggan  atas  layanan  nyata  yang  mereka  terima  ( Perceived Service) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan/diinginkan (Expected Service). Jika  kenyataan  lebih  dari  yang  diharapkan,  maka  layanan  dapat  dikatakan  berkualitas, sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak berkualitas.  Apabila  kenyataan  sama  dengan  harapan  maka  layanan  tersebut memuaskan. Service  quality  diharapkan  membuat  konsumen  yang  merasa  puas  dapat menyebarluaskan pengalamannya kepada konsumen lain.
Rachmawati Anggraeny Dian, Genik Yuhanda Puji, Adi Ramadhan Muhammad
Perusahaan harus dapat menciptakan pilar-pilar utama demi tercapainya layanan prima,  misalnya  mampu  memberikan  kesesuaian  ( reliable),  kemudahan  (easy), kepedulian  ( care),  kenyamanan  (convenient).  Layanan  purna  jual  (after  sales  service) merupakan  salah  satu  bagian  penting service  quality  yang  dapat  mengikat  konsumen dengan  perusahaan  terkait,  karena  dalam  proses  pembelian,  konsumen  tidak  hanya berakhir  pada  proses  konsumsi,  melainkan  juga  melakukan  proses  evaluasi  setelah konsumsi.
Memberikan layanan berkualitas bisa menjadi strategi efektif untuk memberikan nilai  tambah.  Sebagai  perusahaan  yang  bergerak  dalam  bidang  otomotif,  PT  Astra International Daihatsu mengharuskan seluruh karyawannya menerapkan teori layanan purna  jual  kepada  seluruh  konsumen  tanpa  terkecuali,  sebagai  upaya  membangun kepercayaan  konsumen  dan  menjadi  dasar  hubungan  bisnis  di  kemudian  hari.  Tidak hanya berkonsentrasi memenuhi target penjualan saja, tapi juga menyediakan layanan bengkel dan sparepart serta hal-hal lain yang berkaitan dengan mobil Daihatsu.
Dalam  kehidupan  sehari-hari  kita  mengenal  merek  sebagai  identitas  atau  nama suatu  produk  perusahaan  yang  menjadi  ciri  khas  produk  satu  dengan  lainnya.  Merek merupakan tolok ukur utama yang harus selalu dikembangkan dan dijaga nama baiknya. Merek  juga  memberi  manfaat  bagi  konsumen  diantaranya  membantu  mengidentifikasi manfaat  yang  ditawarkan  dan  kualitas  produk.  Konsumen  lebih  mempercayai  produk dengan  merek  tertentu  daripada  produk  tanpa  merek  meskipun  manfaat  yang ditawarkan sama (Ferrinadewi, 2008:135).
Merek merupakan sesuatu yang sangat penting bagi konsumen maupun produsen. Merek  akan  mempermudah  pembelian  konsumen.  Tanpa  merek,  konsumen  terpaksa mengevaluasi  semua  produk  yang  tidak  memiliki  merek  setiap kali  konsumen  akan melakukan  pembelian.  Merek  juga  dapat  meyakinkan  konsumen  bahwa  mereka  akan memperoleh suatu kualitas yang konsisten ketika mereka membeli suatu produk dengan merek tertentu (Rangkuti, 2011:5).
Semakin luas informasi, tingkat kemampuan ekonomi dan pendidikan masyarakat pada dasarnya berpengaruh terhadap sikap dan tindakan konsumen dalam mengambil keputusan untuk membeli suatu produk. Sudah menjadi pola pikir masyarakat Indonesia untuk  memilih  produk  dengan brand  image  terbaik.  Hal  ini  terbentuk  karena  adanya
keyakinan konsumen untuk memperoleh kualitas barang yang sama jika mereka membeli ulang produk-produk lain perusahaan tersebut. Semakin baik brand image suatu produk, konsumen akan memilihnya.
Namun  di  sisi  lain,  jika  pelayanan  perusahaan  tidak  sesuai  dengan ekpektasi konsumen,  mereka  dapat  dengan  mudah  mempublikasikan  keluhannya  melalui  surat kabar  atau  media  umum  lainnya,  sehingga  citra  merek  pun  menurun.  Oleh  karena  itu, banyak  perusahaan  yang  mengutamakan  layanan  purna  jual  guna  menjaga  loyalitas konsumen,  kemudian  menceritakan  pengalaman  baiknya  ketika  menggunakan  produk perusahaan terkait kepada orang lain, sehingga sedikit demi sedikit citra mereknya mulai terkenal  luas  dan  pangsa  pasar  meningkat.  Terlepas  dari  itu,  perusahaan  tetap  harus menjaga kualitas dari produk/jasa yang dihasilkan guna mempertahankan citranya.
PT Astra International Daihatsu telah meluncurkan berbagai jenis mobil terkenal seperti  Terios,  mobil  masyarakat  kelas  menengah  ke  atas,  yang  menuntut  perusahaan untuk menerapkan kualitas pelayanan inovatif dan expected, membentuk brand image Terios  sebagai  kendaraan  terbaik  dari  berbagai  segi,  sehingga  otomatis  meningkatkan citra  perusahaan  di  masyarakat.  Pesaing  terbesar  Terios  adalah  Toyota-Rush  yang memiliki banyak persamaan. Berinduk pada satu perusahaan yang sama, yaitu PT Astra International, Terios dan Rush merupakan kolaborasi dua perusahaan berkualitas dengan mesin Astra Daihatsu Motor dan sedikit perbedaan aksesoris. Dari banyaknya persamaan, salah satu yang dapat dijadikan andalan adalah optimalisasi layanan purna jual.
Persaingan yang ketat ini memaksa Daihatsu membentuk brand image yang lebih baik  dari  Toyota  agar  pasar  lebih  memilih  produknya.  Sebagai  merek  yang familiar, Daihatsu  perlu  mengantisipasi  perkembangan  persaingan  otomotif  yang  semakin  luas dengan  meningkatkan  pengenalan  terhadap  merek  dan  pelayanan  purna  jual  yang berkesan  di  hati  konsumen.  Ikatan  merek  akan  terjadi  ketika  pelanggan  mengalami penghantaran  janji  merek  oleh  perusahaan.  Semua  hubungan  pelanggan  dengan karyawan perusahaan dan komunikasi perusahaan harus positif. Janji merek tidak akan dihantarkan  kecuali  semua  orang  dalam  perusahaan  menghidupkan  merek  itu  (Kotler and Keller, 2009:273).
Jika Daihatsu dapat menciptakan citra yang baik untuk dirinya sendiri, maka para konsumen atau pemegang kepentingan lainnya akan cenderung memaafkan jika nantinya
Rachmawati Anggraeny Dian, Genik Yuhanda Puji, Adi Ramadhan Muhammad
mereka  mendengar  hal  negatif  tentang  Daihatsu.  Demikian  pula  jika  terbentuk  citra negatif,  maka  citra  itu  akan  melekat,  tanpa  memperhatikan  kebaikan  yang  pernah dilakukan oleh perusahaan.
Adapun rumusan masalah dalam jurnal ini adalah sebagai berikut :
1. Bagaimana brand  image  Daihatsu  Terios  di  PT  Astra  International  Daihatsu Cibeureum Bandung?
2. Seberapa  besar  pengaruh  penerapan  proses  layanan  purna  jual  terhadap brand image Daihatsu Terios di PT Astra International Daihatsu Cibeureum Bandung?
Maksud dan tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui :
1. Brand  image  Daihatsu  Terios  di  PT  Astra  International  Daihatsu  Cibeureum Bandung.
2. Seberapa  besar  pengaruh  penerapan  proses  layanan  purna  jual  terhadap brand image Daihatsu Terios di PT Astra International Daihatsu Cibeureum Bandung

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  kuantitatif.  Metode  yang  digunakan adalah metode survey, yaitu mengambil sampel dari suatu populasi dan menggunakan kuesioner  sebagai  media  pengumpul  data.  Dalam  hal  ini,  responden  diperoleh  dari pengguna  Daihatsu  Terios  tahun  produksi  2011  di  PT  Astra  International  Daihatsu Cibeureum, dan penentuan jumlah sampling dilakukan dengan rumus Slovin. Penelitian ini  menggunakan  data  primer  dan  sekunder,  yaitu  kuesioner  yang  disebarkan  kepada konsumen yang sedang melakukan servis mobil Daihatsu Terios sebagai data primer dan dokumentasi perusahaan, buku-buku referensi serta informasi lain yang dapat digunakan sebagai data sekunder.
Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan cara  di  antaranya, pertama, studi  kepustakaan,  yakni  melakukan  studi  literatur  untuk  memperoleh  data,  konsep- konsep,  atau  teori-teori  yang  berkaitan  dengan  penelitian.  Kedua,  wawancara,  yakni teknik pengumpulan data dengan cara tanya jawab dengan responden secara langsung untuk mendapatkan keterangan yang berhubungan dengan data yang diperlukan dalam penelitian. Ketiga, kuesioner, yakni teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara
memberikan pertanyaan secara tertulis dan membagikannya  kepada responden untuk dijawabnya.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Tanggapan  Responden  Terhadap Brand  Image Daihatsu  Terios  Di  PT  Astra International Daihatsu Cibeureum Bandung
Dalam penelitian ini, setiap kuesioner memuat 10 pernyataan yang telah diberikan kepada responden mengenai brand image. Untuk mempermudah penilaian atas jawaban kuesioner tersebut, maka dibuat penilaian sebagai berikut :
1. Untuk jawaban sangat baik bobot nilainya 5
2. Untuk jawaban baik bobot nilainya 4
3. Untuk jawaban cukup baik bobot nilainya 3
4. Untuk jawaban kurang baik bobot nilainya 2
5. Untuk jawaban sangat tidak baik bobot nilainya 1
Setelah  itu,  dicari  rata-rata  dari  setiap  jawaban  responden  terhadap  kuesioner.
Untuk memudahkan cara penilaian, digunakan interval dengan rumus sebagai berikut:
𝐶𝐼 = 𝑅 𝐾
Dimana :
CI
= rentang nilai
R = rentang data terbesar – data terkecil
K = kelas (banyaknya kelas adalah 5 kelas)
Dari rumus di atas, maka panjang kelas interval adalah :
𝐶𝐼 = 5 − 1

## 5 = 0,8
Berdasarkan  rumus  perhitungan  di  atas,  maka  interval  dari  penilaian  rata-rata jawaban responden adalah sebagai berikut :
1. 1,00 – 1,79 adalah sangat tidak tidak baik (STB)
2. 1,80 – 2,59 adalah kurang baik (KB)
3. 2,60 – 3,39 adalah cukup baik (CB)
4. 3,40 – 4,19 adalah baik (B)
5. 4,20 – 5,00 adalah sangat baik (SB)
Adapun tanggapan responden atas pernyataan kuesioner penelitian ini tentang brand image adalah sebagai berikut :
1. Tanggapan Responden Mengenai Kewajaran Harga Dengan Kualitas Terios
Tabel 4.1
Tanggapan Responden Mengenai Kewajaran Harga Dengan Kualitas Terios
Tanggapan Jumlah  Bobot Hasil Persentase Sangat Baik 1 5 5 1% Baik 39 4 156 33% Cukup Baik 78 3 234 66% Kurang Baik - - - - Sangat Tidak Baik - - - - Total 118 395 100%
Sumber : data sudah diolah
Berdasarkan  tabel  di  atas  dapat  terlihat  bahwa  persentase  responden  yang menyatakan  sangat  baik  sebanyak  satu  orang  (1%),  responden  yang  menyatakan  baik sebanyak  39  orang  (33%)  dan  yang  cukup  baik  78  orang  (66%).  Dari  data  tersebut kebanyakan  responden  menyatakan  tingkat  kewajaran  harga  dengan  kualitas  Terios cukup baik dengan persentase 78% dan rata-rata bobot nilainya adalah 395/118 = 3,347. Dengan demikian, maka tanggapan responden tentang tingkat kewajaran harga dengan kualitas  Terios  yang  diberikan  PT  Astra  International  Daihatsu  Cibeureum  dinyatakan cukup baik, karena berada pada interval 2,60-3,39.
2. Tanggapan  Responden  Mengenai  Aspek  Nonharga  (Bonus,  Pelayanan,  Citra  Merek, dll)
Tabel 4.2
Tanggapan Responden Mengenai Aspek Non Harga (Bonus, Pelayanan, Citra Merek, dll)
Tanggapan Jumlah  Bobot Hasil Persentase Sangat Baik 2 5 10 2% Baik 59 4 236 50% Cukup Baik 57 3 171 48% Kurang Baik - - - - Sangat Tidak Baik - - - - Total 118 417 100%
Sumber : data sudah diolah
Berdasarkan  tabel  di  atas  dapat  terlihat  bahwa  persentase  responden  yang menyatakan  sangat  baik  sebanyak  dua  orang  (2%),  responden  yang  menyatakan  baik sebanyak  59  orang  (50%)  dan  yang  cukup  baik  57  orang  (48%).  Dari  data  tersebut kebanyakan responden menyatakan aspek nonharga (bonus, pelayanan, citra merek, dll) baik  dengan  persentase  50%  dan  rata-rata  bobot  nilainya  adalah  417/118  =  3,534. Namun, nilai responden pada pernyataan ini tidak terlalu jauh dengan nilai cukup baik, dimana hanya terdapat selisih dua orang responden. Dengan demikian, maka tanggapan responden tentang aspek nonharga (bonus, pelayanan, citra merek, dll) yang disediakan PT Astra International Daihatsu Cibeureum dinyatakan baik, karena berada pada interval 3,40-4,19.
3. Tanggapan Responden Mengenai Ketertarikan Responden Membeli Produk Daihatsu Lain
Tabel 4.3 Tanggapan Responden Mengenai Ketertarikan Responden Membeli Produk Daihatsu Lain Tanggapan Jumlah  Bobot Hasil Persentase Sangat Baik 8 5 40 7% Baik 86 4 344 73% Cukup Baik 24 3 72 20% Kurang Baik - - - - Sangat Tidak Baik - - - -
Rachmawati Anggraeny Dian, Genik Yuhanda Puji, Adi Ramadhan Muhammad
Total 118 456 100%
Sumber : data sudah diolah
Berdasarkan  tabel  di  atas  dapat  terlihat  bahwa  persentase  responden  yang menyatakan sangat baik sebanyak delapan orang (7%), responden yang menyatakan baik sebanyak  86  orang  (73%)  dan  yang  cukup  baik  24  orang  (20%).  Dari  data  tersebut kebanyakan  responden  menyatakan  tingkat  ketertarikan  responden  membeli  produk Daihatsu lain baik dengan persentase 73% dan rata-rata bobot nilainya adalah 456/118 = 3,864. Dengan demikian, maka tanggapan responden tentang ketertarikan responden membeli  produk  Daihatsu  lain  terhadap  PT  Astra  International  Daihatsu  Cibeureum dinyatakan baik, karena berada pada interval 3,40-4,19.
4. Tanggapan  Responden  Mengenai  Kecepatanggapan  Distributor/Vendor  Membantu Transaksi Responden
Tabel 4.4 Tanggapan Responden Mengenai Kecepatanggapan Distributor/Vendor Membantu Transaksi Responden Tanggapan Jumlah  Bobot Hasil Persentase Sangat Baik 6 5 30 5% Baik 81 4 324 69% Cukup Baik 31 3 93 26% Kurang Baik - - - - Sangat Tidak Baik - - - - Total 118 447 100%
Sumber : data sudah diolah
Berdasarkan  tabel  di  atas  dapat  terlihat  bahwa  persentase  responden  yang menyatakan sangat baik sebanyak enam orang (5%), responden yang menyatakan baik sebanyak  81  orang  (69%)  dan  yang  cukup  baik  31  orang  (26%).  Dari  data  tersebut kebanyakan  responden  menyatakan  tingkat  kecepatanggapan  distributor/vendor membantu transaksi responden baik dengan persentase 69% dan rata-rata bobot nilainya adalah  447/118  =  3,788.  Dengan  demikian,  maka  tanggapan  responden  tentang kecepatanggapan distributor/vendor membantu transaksi responden yang dilakukan PT
Astra  International  Daihatsu  Cibeureum  dinyatakan  baik,  karena  berada  pada  interval 3,40-4,19.
5. Tanggapan Responden Mengenai Pengetahuan Responden Tentang Citra Daihatsu Di Berbagai Wilayah
Tabel 4.5 Tanggapan Responden Mengenai Pengetahuan Responden Tentang Citra Daihatsu Di Berbagai Wilayah Tanggapan Jumlah  Bobot Hasil Persentase Sangat Baik 10 5 50 8% Baik 43 4 172 36% Cukup Baik 65 3 195 55% Kurang Baik - - - - Sangat Tidak Baik - - - - Total 118 417 100%
Sumber : data sudah diolah
Berdasarkan  tabel  di  atas  dapat  terlihat  bahwa  persentase  responden  yang menyatakan  sangat  baik  sebanyak  10  orang  (8%),  responden  yang  menyatakan  baik sebanyak  43  orang  (36%)  dan  yang  cukup  baik  65  orang  (55%).  Dari  data  tersebut kebanyakan  responden  menyatakan  tingkat  pengetahuan  responden  tentang  citra Daihatsu  di  berbagai  wilayah  cukup  baik  dengan  persentase  55%  dan  rata-rata  bobot nilainya adalah 417/118 = 3,534. Dengan demikian, maka tanggapan responden tentang tingkat pengetahuan responden tentang citra Daihatsu di berbagai wilayah terhadap PT Astra  International  Daihatsu  Cibeureum  dinyatakan  baik,  karena  berada  pada  interval 3,40-4,19.
6. Tanggapan Responden Mengenai Kesesuaian Model Terios Mengikuti Trend
Tabel 4.6
Tanggapan Responden Mengenai Kesesuaian Model Terios Mengikuti Trend
Rachmawati Anggraeny Dian, Genik Yuhanda Puji, Adi Ramadhan Muhammad
Tanggapan Jumlah  Bobot Hasil Persentase Sangat Baik 11 5 55 9% Baik 34 4 136 29% Cukup Baik 73 3 219 62% Kurang Baik - - - Sangat Tidak Baik - - - - Total 118 410 100%
Sumber : data sudah diolah
Berdasarkan  tabel  di  atas  dapat  terlihat  bahwa  persentase  responden  yang menyatakan  sangat  baik  sebanyak  11  orang  (9%),  responden  yang  menyatakan  baik sebanyak  34  orang  (29%)  dan  yang  cukup  baik  73  orang  (62%).  Dari  data  tersebut kebanyakan  responden  menyatakan  tingkat  Kesesuaian  model  Terios  mengikuti  trend cukup baik dengan persentase 62% dan rata-rata bobot nilainya adalah 410/118 = 3,475. Dengan  demikian,  maka  tanggapan  responden  tentang  kesesuaian  model  Terios mengikuti trend yang diberikan PT Astra International Daihatsu Cibeureum dinyatakan baik, karena berada pada interval 3,40-4,19.
7. Tanggapan Responden Mengenai Kelengkapan Fitur Terios
Tabel 4.7

## Tanggapan Responden Mengenai Kelengkapan Fitur Terios
Tanggapan Jumlah  Bobot Hasil Persentase Sangat Baik 9 5 45 8% Baik 72 4 288 61% Cukup Baik 37 3 111 31% Kurang Baik - - - - Sangat Tidak Baik - - - - Total 118 444 100% Sumber : data sudah diolah
Berdasarkan  tabel  di  atas  dapat  terlihat  bahwa  persentase  responden  yang menyatakan  sangat  baik  sebanyak  sembilan  orang  (8%),  responden  yang  menyatakan baik sebanyak 72 orang (61%) dan yang cukup baik 37 orang (31%). Dari data tersebut kebanyakan  responden  menyatakan  tingkat  kelengkapan  fitur  Terios  baik  dengan persentase 61% dan rata-rata bobot nilainya adalah 444/118 = 3,763. Dengan demikian, maka  tanggapan  responden  tentang  kelengkapan  fitur  Terios  yang  diberikan  PT  Astra International  Daihatsu  Cibeureum  dinyatakan  baik,  karena  berada  pada  interval  3,40- 4,19.
8. Tanggapan  Responden  Mengenai  Daya  Tarik  Iklan  Daihatsu  Di  Berbagai  Media Promosi
Tabel 4.8 Tanggapan Responden Mengenai Daya Tarik Iklan Daihatsu Di Berbagai Media Promosi Tanggapan Jumlah  Bobot Hasil Persentase Sangat Baik 10 5 50 8% Baik 86 4 344 73% Cukup Baik 22 3 66 19% Kurang Baik - - - - Sangat Tidak Baik - - - - Total 118 460 100%
Sumber : data sudah diolah
Berdasarkan  tabel  di  atas  dapat  terlihat  bahwa  persentase  responden  yang menyatakan  sangat  baik  sebanyak  10  orang  (8%),  responden  yang  menyatakan  baik sebanyak  86  orang  (73%)  dan  yang  cukup  baik  22  orang  (19%).  Dari  data  tersebut kebanyakan responden menyatakan tingkat daya tarik iklan Daihatsu di berbagai media promosi  baik  dengan  persentase  73%  dan  rata-rata  bobot  nilainya  adalah  460/118  = 3,898. Dengan demikian, maka tanggapan responden tentang daya tarik iklan Daihatsu di berbagai  media  promosi  yang  dilakukan  PT  Astra  International  Daihatsu  Cibeureum dinyatakan baik, karena berada pada interval 3,40-4,19.
9. Tanggapan  Responden  Mengenai  Banyaknya  Iklan  Yang  Muncul  Dan  Terlihat  Di Berbagai Media Promosi
Tabel 4.9 Tanggapan Responden Mengenai Banyaknya Iklan Yang Muncul Dan Terlihat Di Berbagai Media Promosi Tanggapan Jumlah  Bobot Hasil Persentase Sangat Baik 8 5 40 7% Baik 93 4 372 79% Cukup Baik 17 3 51 14% Kurang Baik - - - - Sangat Tidak Baik - - - - Total 118 463 100%
Sumber : data sudah diolah
Berdasarkan  tabel  di  atas  dapat  terlihat  bahwa  persentase  responden  yang menyatakan sangat baik sebanyak delapan orang (7%), responden yang menyatakan baik sebanyak  93  orang  (79%)  dan  yang  cukup  baik  17  orang (14%).  Sama  halnya  dengan tanggapan  sebelumnya,  responden  menilai  baik  metode  iklan  yang  ditayangkan  di televisi, koran, majalah, brosur, dll. Banyaknya iklan yang muncul membuktikan bentuk promosi Daihatsu yang aktif memperkenalkan produknya ke masyarakat.
Dari  data  tersebut  kebanyakan  responden  menyatakan  tingkat  banyaknya  iklan yang muncul dan terlihat di berbagai media promosi baik dengan persentase 79% dan rata-rata  bobot  nilainya  adalah  463/118  =  3,924.  Dengan  demikian,  maka  tanggapan responden tentang banyaknya iklan muncul dan terlihat di berbagai media promosi yang dilakukan  PT  Astra  International  Daihatsu  Cibeureum  dinyatakan  baik,  karena  berada pada interval 3,40-4,19.
10. Tanggapan Responden Mengenai Kesesuaian Aspek Legalitas (Kontrak Leasing, dll)
Tabel 4.10
Tanggapan Responden Mengenai Kesesuaian Aspek Legalitas (Kontrak Leasing, dll)
Tanggapan Jumlah  Bobot Hasil Persentase Sangat Baik 3 5 15 3%
Baik 86 4 344 73% Cukup Baik 29 3 87 25% Kurang Baik - - - - Sangat Tidak Baik - - - - Total 118 446 100%
Sumber : data sudah diolah
Berdasarkan  tabel  di  atas  dapat  terlihat  bahwa  persentase  responden  yang menyatakan  sangat  baik  sebanyak  tiga  orang  (3%),  responden  yang  menyatakan  baik sebanyak  86  orang  (73%)  dan  yang  cukup  baik  29  orang  (25%).  Dari  data  tersebut kebanyakan responden menyatakan tingkat kesesuaian aspek legalitas (kontrak leasing, dll) baik dengan persentase 73%  dan  rata-rata bobot nilainya adalah 446/118 = 3,78. Dengan  demikian,  maka  tanggapan  responden  tentang  kesesuaian  aspek  legalitas (kontrak  leasing,  dll)  yang  diberikan  PT  Astra  International  Daihatsu  Cibeureum dinyatakan baik, karena berada pada interval 3,40-4,19.
Dilihat dari ke 10 hasil kuesioner di atas, dapat digambarkan penilaian tanggapan responden  terhadap brand  image  Daihatsu  Terios  Di  PT  Astra  International  Daihatsu Cibeureum Bandung melalui tabel berikut :
Tabel 4.11
Tanggapan Responden Terhadap Brand Image Daihatsu Terios Di PT Astra International Daihatsu Cibeureum Bandung No Pernyataan SB B CB  KB  STB  Total Rata- Rata Ket 2.1 Kewajaran harga dengan kualitas Terios 1 39  78 0 0 395  3.347  CB 2.2 Aspek nonharga (bonus, pelayanan, citra merek, dll) 2 59  57 0 0 417  3.534 B 2.3 Ketertarikan Anda membeli produk Daihatsu lain 8 86  24 0 0 456  3.864 B 2.4 Kecepatanggapan distributor/vendor 6 81  31 0 0 447  3.788 B
Rachmawati Anggraeny Dian, Genik Yuhanda Puji, Adi Ramadhan Muhammad

## membantu transaksi
Anda
2.5 Pengetahuan Anda tentang citra Daihatsu di berbagai wilayah 10 43  65 0 0 417  3.534 B 2.6 Kesesuaian model Terios mengikuti trend 11 34  73 0 0 410  3.475 B 2.7  Kelengkapan fitur Terios 9 72  37 0 0 444  3.763 B 2.8 Daya tarik iklan Daihatsu di berbagai media promosi 10 86  22 0 0 460  3.898 B 2.9 Banyaknya iklan yang muncul dan terlihat di berbagai media promosi 8 93  17 0 0 463  3.924 B 2.10 Kesesuaian aspek legalitas (kontrak leasing, dll) 3 86  29 0 0 446 3.78 B
Dari tabel di atas, maka dapat ditentukan garis kontinum dengan perhitungan sebagai berikut :
Nilai Maksimal  = skor tertinggi x jumlah pertanyaan x jumlah responden = 5 x 10 x 118
= 5.900
Nilai Minimal = skor terendah x jumlah pertanyaan x jumlah responden = 1 x 10 x 118 = 1.180 Jarak = nilai maksimal – nilai minimal = 5.900 – 1.180
= 4.720 Interval
= jarak
skala penilaian
= 4720 5
= 944
Selanjutnya nilai minimal ditambah dengan jumlah interval sampai memperoleh nilai maksimal, dan garis kontinumnya dapat digambarkan sebagai berikut:

## Gambar 4.1
Garis Kontinum Tanggapan Responden Terhadap Brand Image Daihatsu Terios Di PT Astra International Daihatsu Cibeureum Bandung
STB KB CB B SB 2124.0 3068.0 4012.0 4956.0 5900.0
4355 (73.8%)
Dari  garis  kontinum  di  atas,  terlihat  secara  keseluruhan  tanggapan  responden terhadap brand  image  Daihatsu  Terios  di  PT  Astra  International  Daihatsu  Cibeureum Bandung berada pada rentang CB-B dengan total 4.355 (73,8%) dari total nilai maksimal 5.900 (100%). Pada hipotesis awal, Brand image Daihatsu Terios dianggap sudah sangat baik.

## KESIMPULAN
PT  Astra  International  Daihatsu  Cibeureum  merupakan  salah  satu  perusahaan besar  di  Indonesia  yang  bergerak  dalam  bidang  otomotif,  baik  jual  beli  kendaraan maupun  bengkel.  Dalam  menjalani  usahanya,  Daihatsu  Cibeureum  menitikberatkan customer satisfaction sebagai tolok ukur utama keberhasilan, sehingga dilakukan proses after  sales  service  terhadap  semua  konsumen,  termasuk  pemakai  Terios.  Pelaksanaan after  sales  service  itu  sendiri  berlangsung  dengan  cara  menyediakan  berbagai  macam pilihan asuransi, memberikan kemudahan memilih berbagai jenis leasing, menyediakan garansi dan layanan ekstra, menjadi bagian dari Astra World, melaksanakan survey SSI dan CSI, serta menjadi anggota yang disurvey oleh JD Power.
Hal ini dibuktikan dengan tanggapan responden yang memberikan nilai positif dan menyatakan  proses after  sales  service  yang  dilakukan  Daihatsu  Cibeureum  sudah dijalankan  dengan  baik.  Kegiatan after  sales  service  diperlukan  perusahaan  untuk mempertahankan  dan  memperluas  pangsa  pasarnya,  serta  memberi  pengaruh  kuat terhadap brand  image.  Mengingat  masyarakat  Indonesia  kebanyakan  lebih  memilih
Rachmawati Anggraeny Dian, Genik Yuhanda Puji, Adi Ramadhan Muhammad
barang  karena  citra  mereknya,  maka after  sales  service  yang  dilakukan  Daihatsu Cibeureum sangat berpengaruh terhadap brand image Terios.
Dari  hasil  penelitian  di  atas,  maka  dapat  disimpulkan  terdapat  pengaruh  positif antara after sales service terhadap brand image Daihatsu Terios di PT Astra International Daihatsu Cibeureum.
DAFTAR PUSTAKA
Ferrinadewi, E. (2008). Merek & Psikologi Konsumen . Yogyakarta: Graha Ilmu.
Kotler, Phillip and Kevin Lane Keller. (2009). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Rangkuti, Freddy. (2011). Riset Pemasaran. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.