PENERAPAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI) DAN ANALISIS GAP PADA KUALITAS PELAYANAN KEFARMASIAN DI APOTEK NAROGONG
BULAN APRIL 2022
APPLICATION OF THE CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI) AND GAP ANALYSIS ON QUALITY OF PHARMACY SERVICES AT NAROGONG PHARMACY
IN APRIL 2022
Rahmat Widiyanto 1* , Umul Angga Brahmono 1 , Bayu Dwi Handono 1 , Azelya Yoshe Martin 1 1 Program Studi Diploma Tiga Farmasi, Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan IKIFA *Korespondensi: widiyantorahmat26@gmail.com

## ABSTRAK
Pengukuran  tingkat  kepuasan  pelanggan  merupakan  salah  satu  indikator  yang  digunakan  untuk mengevaluasi kualitas pelayanan di apotek. Kualitas pelayanan apotek sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.  Kepuasan  pelanggan  yang  belum  tercapai,  akan  menjadi fokus  penting  bagi  manajemen  apotek untuk  mengambil  kebijakan  dalam  rangka  memperbaiki  kualitas  pelayanan  di  apotek. Kepuasan  pelanggan merupakan  perasaan  yang  dimiliki  pelanggan  dan  timbul  sebagai  hasil  dari  kinerja  pelayanan  setelah pelanggan membandingkannya dengan apa yang diharapkan. Adanya keluhan pelanggan Apotek Narogong menjadi indikator perlunya mengevaluasi kepuasan pelanggan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan dan harapan pelanggan terhadap kinerja pelayanan Apotek Narogong.
Metode  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  metode Customer  Satisfaction  Index (CSI)  dan Analisis  Gap.  Penelitian  ini  dilakukan  dengan  metode  survei,  yaitu  dengan  yaitu  membagikan  kuesioner kepada  pelanggan  apotek.  Pengambilan  sampel  menggunakan  teknik  purposive  sampling.  Jumlah  sampel penelitian yang diambil adalah 184 responden. Skala yang digunakan adalah skala Likert yang berdasarkan tingkat kepuasan dan kepentingan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai Customer Satisfaction Index (CSI) terhadap tingkat kepuasan pelanggan adalah sebesar 91,50% termasuk dalam kriteria sangat puas. Nilai gap tertinggi adalah indikator petugas  apotek  selalu  memberikan  informasi  cara  penggunaan  obat  yang  diminta  pelanggan  dan  nilai  gap terendah adalah petugas apotek selalu murah senyum dan ramah.
Kata Kunci : Customer Satisfaction Index (CSI), Gap Analisis, Pelayanan Kefarmasian

## ABSTRACT
Measurement  of  customer-satisfaction’s  level  is  one  of  the  indicators  used  to  evaluate  the  quality  of service  in  pharmacies.  Pharmacy’s  service  quality  is  very  influential  on  customer  satisfaction.  Customer satisfaction  which  has  not  been  achieved,  will  be  an  important  focus  for  pharmacy  management  to  make policies  in  order  to improve  the  quality  of  service in pharmacies.  Customer  satisfaction  is  a  feeling  that is owned by the customer and arises as a result of service performance after the customer compares it with what they expected. The existence of customer complaints at Narogong Pharmacy is an indicator needed to evaluate customer satisfaction. The purpose of this study was to determine customer satisfaction and expectations of the service performance of Narogong Pharmacy. The method used in this research is the Customer Satisfaction Index (CSI) method and Gap Analysis.
This research was conducted using a survey method, namely by distributing questionnaires to pharmacy customers.  Sampling  using  purposive  sampling  technique. The  number  of  research  samples taken  was  184 respondents. The scale used is a Likert scale based on the level of satisfaction and importance.
The  results  showed  that  the  value  of  the  Customer  Satisfaction  Index  (CSI)  on  the  level  of  customer satisfaction was 91.50%, included in the very satisfied criteria. The highest gap value is the indicator that the pharmacist always provides information on how to use the drug requested by the customer and the lowest gap value is that the pharmacist always smiles and is friendly.
Keywords: Customer Satisfaction Index (CSI), Gap Analysis, Pharmaceutical Services

## PENDAHULUAN
Salah satu tempat pelayanan kesehatan di Indonesia adalah apotek. Apotek ialah sebagai sarana pelayanan kefarmasian tempat dilakukannya praktek kefarmasian oleh apoteker (Kemenkes, 2017). Pada tahun 2021, di Indonesia  tercatat  sebanyak  30.199  apotek.  Jumlah  ini  tidak  berubah  jika  dibandingkan  dengan  tahun sebelumnya. Jika melihat tren dari tahun ke tahun, jumlah apotek semakin meningkat. Kenaikan jumlah apotek paling tinggi sebesar 19,81% pada 2013 dari 17.613 unit menjadi 21.103 unit. Berdasarkan wilayahnya, Jawa Barat menjadi provinsi dengan jumlah apotek terbanyak di Indonesia, yakni 4.874 unit pada 2021 (Kemenkes, 2021). Semakin banyaknya jumlah apotek yang tumbuh berdampak menimbulkan persaingan yang semakin tajam. Oleh karena itu Apoteker dituntut untuk meningkatkan pengetahuan, keterampilan, dan perilaku agar dapat melaksanakan interaksi langsung dengan pasien.
Pelayanan kefarmasian yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa  pelayanan  sesuai  dengan  tingkat  kepuasan  pasien,  serta  penyelenggaraan  sesuai  dengan  kode  etik  dan standar  pelayanan  yang  telah  ditetapkan  (Novaryatiin et  al .,  2018).  Kepuasan  konsumen  bergantung  pada persepsi  dan  harapan  konsumen  itu  sendiri.  Perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  muncul  setelah membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Jika  hasil  kinerjanya  tidak memenuhi  harapan  konsumen  maka  konsumen  tidak  puas. Jika  hasil  kinerjanya memenuhi harapan konsumen maka konsumen akan merasa sangat puas atau senang (Priyoto, 2017).
Terdapat 5 dimensi yang dapat digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pasien mengenai pelayanan kefarmasian.  Lima  dimensi  tersebut  yaitu  dimensi responsiveness (ketanggapan), Reability (kehandalan), Assurance (jaminan), Emphaty (perhatian), Tangible (bukti langsung) (Yousapronpaiboon dan Phondej, 2014). Penelitian yang telah dilakukan di wilayah Desa Pattimang Kecamatan Malangke Kabupaten Luwu Utara pada tahun 2020 menunjukkan bahwa pasien yang membeli obat di Apotek merasa puas dengan tingkat keandalan responden didapatkan sebesar 77%, ketanggapan sebesar 78%, jaminan sebesar 83%, empati sebesar 83% dan Bukti Fisik sebesar 83% (Umar, 2020). Hasil pengamatan dan informasi dari pihak apotek, ada keluhan pasien yang disampaikan diantaranya tentang pelayanan, waktu tunggu, ruang tunggu kurang memadai, ketersediaan obat diapotek  yang  tidak  lengkap,  lahan parkir  yang  kurang  memadai . Berdasarkan  penjelasan diatas  kami tertarik melakukan penelitian tentang kepuasan pada kualitas pelayanan kefarmasian di Apotek Narogong Kota Bekasi.

## METODE PENELITIAN

## Rancangan Penelitian
Penelitian ini dilakukan selama 1 bulan dengan menggunakan pendekatan metode survey deskriptif dan pengambilan data secara prospektif pada bulan April 2022.

## Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan Apotek Narogong pada bulan April 2022. Teknik pengambilan  sampel  dilakukan  secara purposive  sampling .  Jumlah  sampel  yang  diikut  sertakan  dalam penelitian ini dihitung menggunakan Rumus Lameshow, dengan rincian sebagai berikut:

## Keterangan:
n
= jumlah sampel minimal N = jumlah populasi
Zα 2 = harga kurva normal yang tergantung α. (α =0.05, maka Zα 2 =1.96) p
=  perkiraan proporsi, jika tidak diketahui proporsi, maka digunakan p=0.5 q = 1-p d = tingkat presisi/deviasi yang digunakan 5%, d=0.05
Jumlah populasi sebanyak 2.978 (didapat dari rata-rata pengunjung apotek di bulan Oktober-Desember 2021).
Oktober = 2.705 November = 2.980 Desember = 3.250
Perhitungan sampel :
𝑛 = N.  𝑍𝑎 2 .p.q 𝑑 2 (𝑁−1)+𝑍𝑎 2 .p.q
𝑛 = 2978 .  1,96 . 0,5 . (1−0,5)
0,05 2 (2978−1)+1,96 . 0,5 . (1−0,5) 𝑛 = 183,954  ~ 184 sampel
Berdasarkan  perhitungan  tersebut  didapatkan  hasil  sampel  responden  sebanyak  183,954  sampel kemudian dibulatkan menjadi 184 sampel a. Kriteria inklusi dalam penelitian ini adalah : 1) Usia ≥ 17 tahun
2) Pasien merupakan pengunjung Apotek
3) Dapat berkomunikasi secara baik
4) Minimal bertransaksi 2x di Apotek
5) Menerapkan prokes kesehatan
b. Kriteria ekslusi dalam penelitian ini adalah :
1) Tidak bersedia mengisi kuesioner
2) Kuesioner tidak terisi lengkap

## Instrument Penelitian
Instrumen pada penelitian ini adalah kuesioner yang digunakan untuk mendapatkan data primer. Lembar kuesioner disusun oleh peneliti, selanjutnya dilakukan uji validitas dan reliabilitas sehingga diperoleh 30 soal yang dapat digunakan sebagai instrumen penelitian. Lembar kuesioner terdiri dari 30 soal yang terbagi dalam 5 dimensi yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy .
Pada  penelitian  ini  pengukuran  kepuasan  menggunakan  metode Customer  Satisfaction  Index (CSI). Metode Customer Satisfaction Index (CSI) merupakan metode yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepuasan dari atribut-atribut produk dan jasa (Pranata et al., 2019). Menerapkan metode CSI , langkah pertama adalah menyiapkan kuisioner yang akan diisi oleh  konsumen  untuk  mendapatkan  tingkat  kepuasan  yang  diperoleh.  Dibawah  ini  penentuan  skala  tingkat kepentingan, skala tingkat kepuasan dan kriteria tingkat kepuasan :
Tabel I . Skala Tingkat Kepentingan, Skala Tingkat Kepuasan dan Kriteria Tingkat Kepuasan
Bobot Keterangan Skala Likert Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan Nilai Kriteria Tingkat Kepuasan 1 Sangat Tidak Puas 0 – 25% 2 Tidak Puas 26% – 50% 3 Puas 51% – 75% 4 Sangat Puas 76% – 100%

## Analisis Data
Penelitian ini menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) yang digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen melalui 2 aspek yaitu tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan. Metode CSI merupakan indeks  untuk  menentukan  tingkat  kepuasan  pelanggan  secara  menyeluruh  dengan  pendekatan  yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk atau jasa yang diukur. Menurut Harianja et al (2015) tahapan pengukuran CSI adalah sebagai berikut :
1. Menghitung Mean Importance Scores (MIS) yaitu rata-rata atribut kepentingan
2. Menghitung Mean Satisfaction Scores (MSS) yaitu atribut rata-rata tingkat kepuasan.
3. Pengukuran  tingkat  kepentingan  (harapan)  menggunakan Weighted  Factor (WF)  yaitu  mengubah  nilai rataan  tingkat  kepentingan  menjadi  angka  persentase  dari  total  nilai  rataan  tingkat  kepentingan  untuk seluruh pernyataan yang diuji, sehingga didapatkan Weighted Factor 100%
Keterangan : WF  = Weighted Factor yi = rataan tingkat kepentingan (harapan) untuk pernyataan ke-i Ʃyi  = jumlah rataan tingkat kepentingan (harapan) untuk pernyataan ke-i
4. Pengukuran tingkat Weighted Score (WS) yaitu nilai perkalian antara nilai rataan tingkat kinerja (kepuasan) masing-masing pernyataan dengan Weighted Factor masing-masing atribut.
Rumus : 𝑊𝑆 = 𝑊𝐹 ×𝑥𝑖 100% Keterangan : WS  = Weighted Score xi = rataan tingkat kepuasan (kenyataan) untuk pernyataan ke-i 5. Menghitung Weighted Total (WT) yaitu menjumlahkan Weighted Total dari seluruh pernyataan kualitas jasa.
Rumus : WT = Ʃ 𝑊𝐹 ×𝑥𝑖
100%
Keterangan : WT  = Weighted Total WF  = Weighted Factor
xi = rataan tingkat kepuasan (kenyataan) untuk pernyataan ke-i
6. Menghitung kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan CSI yaitu total dibagi skala maksimal yang digunakan dalam penelitian ini kemudian dikali 100%
Rumus : CSI = 𝑊𝑇𝑛  × 100%

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Langkah-langkah untuk mengukur kepuasan dengan CSI yakni menentukan Mean Importance Scores (MIS), Mean Satisfaction Scores (MSS), Weighted Factor (WF), Weighted Score (WS), menghitung Weighted Total (WT) dan terakhir menentukan Customer Satisfaction Index (CSI). Nilai CSI dalam penelitian ini dibagi dalam 4 kriteria dari Sangat Tidak Puas sampai dengan Sangat Puas. Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) dapat dilihat pada tabel II dibawah ini :
Tabel II . Perhitungan CSI Dimensi Tangibel No Pernyataan Nilai MIS Nilai MSS Nilai WF Nilai WS Nilai WT Nilai CSI GAP Analisis Rank 1 Papan nama apotek, dan lokasi  apotek  terletak ditempat strategis 3,72 3,72 3,40 12,63 366 91,50 0,00 19 2 Penataan  obat  tersusun rapi dan bersih 3,65 3,68 3,34 12,30 0,03 9 3 Ruang  tunggu  rapi  dan bersih 3,61 3,61 3,30 11,92 -0,01 20 4 Petugas apotek berpenampilan  rapi  dan bersih 3,62 3,63 3,31 12,01 0,01 16 5 Tersedia  tempat  brosur informasi obat/Kesehatan 3,57 3,65 3,26 11,90 0,09 2
Tabel III . Perhitungan CSI Dimensi Reliability No Pernyataan Nilai MIS Nilai MSS Nilai WF Nilai WS Nilai WT Nilai CSI GAP Analisis Rank 1 Pelayanan cepat dan segera 3,64 3,68 3,32 12,23 366 91,50 0,04 7 2 Resep dikerjakan tepat waktu 3,63 3,68 3,32 12,21 0,05 6 3 Jika Resep dikerjakan tidak tepat waktu, maka ada permintaan maaf dari petugas apotek 3,63 3,68 3,32 12,23 0,05 3 4 Obat yang diberikan tepat sesuai dengan kebutuhan 3,61 3,67 3,30 12,12 0,05 3 5 Pengetahuan dan Keterampilan petugas sangat baik 3,62 3,63 3,31 12,01 0,01 16 6 Petugas apotek menghitung harga obat dan melakukan transaksi pembayaran dengan cepat 3,65 3,66 3,33 12,21 0,02 15 7 Tidak ada kesalahan dalam pemberian obat 3,67 3,69 3,35 12,38 0,02 12 8 Petugas apotek dapat menjawab pertanyaan pelanggan tentang obat/Kesehatan 3,68 3,67 3,37 12,36 -0,02 23
Tabel IV . Perhitungan CSI Dimensi Responsiveness No Pernyataan Nilai MIS Nilai MSS Nilai WF Nilai WS Nilai WT Nilai CSI GAP Analisis Rank 1 Petugas apotek mampu memberikan solusi terhadap keluhan 3,66 3,66 3,34 12,25 366 91,50 0,01 18 2 Petugas apotek bersedia membantu kapanpun dibutuhkan 3,64 3,60 3,33 12,00 -0,04 28 3 Petugas apotek selalu murah senyum dan ramah 3,63 3,58 3,32 11,87 -0,05 30 4 Petugas apotek selalu menanggapi keluhan pelanggan 3,64 3,63 3,33 12,07 -0,02 23
Tabel V . Perhitungan CSI Dimensi Assurance No Pernyataan Nilai MIS Nilai MSS Nilai WF Nilai WS Nilai WT Nilai CSI GAP Analisis Rank 1 Obat yang diberikan sesuai dengan yang diminta pelanggan 3,66 3,64 3,35 12,18 366 91,50 -0,03 26 2 Obat yang diminta pelanggan selalu tersedia 3,66 3,63 3,35 12,16 -0,03 27 3 Obat yang diberikan di apotek ini kualitasnya terjamin 3,66 3,65 3,35 12,21 -0,02 23 4 Ada solusi jika obat kosong 3,66 3,65 3,34 12,21 -0,01 20 5 Petugas Apotek memberikan informasi aturai pakai obat dan efek samping yang mungkin timbul 3,66 3,63 3,35 12,14 -0,04 28 6 Petugas apotek jujur dan dapat dipercaya 3,63 3,66 3,32 12,16 0,03 11 7 Harga obat di apotek wajar 3,67 3,66 3,35 12,27 -0,01 22
Tabel VI . Perhitungan CSI Dimensi Empathy No Pernyataan Nilai MIS Nilai MSS Nilai WF Nilai WS Nilai WT Nilai CSI GAP Analisis Rank 1 Petugas apotek tidak membeda-bedakan pelanggan berdasarkan status sosial 3,67 3,69 3,35 12,38 366 91,50 0,02 12 2 Petugas apotek mengerti keluhan pelanggan 3,65 3,68 3,34 12,30 0,03 9 3 Petugas apotek memberikan informasi obat/kesehatan dengan jelas dan mudah dimengerti. 3,65 3,67 3,34 12,25 0,02 14 4 Petugas apotek selalu menyapa 3,64 3,68 3,33 12,27 0,04 7 5 Petugas apotek memberikan perhatian kepada pelanggan 3,65 3,71 3,34 12,38 0,05 3 6 Petugas apotek selalu memberikan informasi cara penggunaan obat yang diminta pelanggan 3,63 3,73 3,32 12,38 0,10 1
Hasil perhitungan dari dimensi tangible , diketahui bahwa atribut yang memperoleh skor paling rendah pada tingkat kepentingan adalah tersedia tempat brosur informasi obat/kesehatan yaitu dengan rata-rata 3,57. Sementara itu, atribut yang memperoleh skor tertinggi pada tingkat kepentingan adalah papan nama apotek dan lokasi apotek terletak ditempat strategis yaitu dengan rata-rata 3,72. Papan nama apotek diletakkan didepan ruang usaha dan dekat dengan jalan yang banyak dilalui pelanggan. Atribut yang tidak kalah penting adalah penataan obat tersusun rapi dan bersih dengan skor rata-rata 3,65. Selain pemilihan lokasi, hal penting yang
perlu diperhatikan adalah penampilan apotek salah satunya penataan desain interior (etalase obat) (Ifmaily, 2006). Penataan obat sangat penting dilakukan agar memudahkan pelayanan pengambilan obat dan pelanggan merasa nyaman saat memilih obat. Sejalan dengan penelitian Kota Malang menyatakan bahwa hingga 100% pasien merasa puas dengan penataan obat yang menarik dan tertata rapi di apotek bareng (Desiana et al. , 2023). Fasilitas yang baik tergantung dari letak pencahayaan, tata letak pengaturan interior dan kebersihan sehingga akan meningkatkan loyalitas pelanggan untuk berkunjung ketempat tersebut dan merekomendasikan tempat tersebut ke orang lain (Ryu, 2010). Pada tingkat kepuasan, atribut yang memperoleh skor paling rendah adalah Ruang tunggu rapi dan bersih yaitu dengan rata-rata 3,61. Sedangkan, atribut yang memperoleh skor tertinggi yaitu 3,72 adalah Papan nama apotek dan lokasi apotek terletak ditempat strategis. Hal tersebut mengindikasi bahwa pelanggan sangat puas atas tersedianya papan nama apotek yang mudah terlihat oleh para pelanggan yang sedang membutuhkan apotek untuk membeli obat dan apotek berada dilokasi strategis yang memudahkan pelanggan menjangkau dan akhirnya memutuskan untuk melakukan pembelian obat di apotek tersebut.
Hasil perhitungan dari dimensi reliability , diketahui bahwa atribut yang memperoleh skor paling rendah pada tingkat kepentingan adalah Obat yang diberikan tepat sesuai dengan kebutuhan yaitu dengan rata-rata 3,61.  Sementara  itu,  atribut  yang  memperoleh  skor  tertinggi  pada  tingkat  kepentingan  yaitu  3,68  adalah Petugas  apotek  dapat  menjawab  pertanyaan  pelanggan  tentang  obat/kesehatan. Atribut  yang  tidak  kalah penting adalah tidak ada kesalahan dalam pemberian obat dengan skor rata-rata 3,67. Pelayanan informasi obat (PIO) adalah kegiatan yang dilakukan oleh Apoteker dalam pemberian informasi mengenai obat yang tidak memihak,  dievaluasi  dengan  kritis  dan  dengan  bukti  terbaik  dalam  segala  aspek  penggunaan  obat  kepada profesi kesehatan lainnya, pasien atau masyarakat. Pada PIO, kegiatan yang dilakukan petugas apotek yakni menjawab  pertanyaan  baik  lisan  maupun  tulisan  serta  memberikan  informasi  dan  edukasi  kepada  pasien (Indonesia, 2016). Petugas apotek diharapkan memiliki kemampuan dalam menjawab pertanyaan pelanggan baik  mengenai  obat  ataupun  kesehatan  lainnya,  hal  ini  menunjukan  kesiapan  petugas  apotek  dalam memberikan pelayanan yang dibutukan oleh pelanggan. Pada tingkat kepuasan, atribut yang memperoleh skor paling  rendah  adalah  Pengetahuan  dan  keterampilan  petugas  sangat  baik  yaitu  dengan  rata-rata  3,63. Sedangkan,  atribut  yang  memperoleh  skor  paling  tinggi  yaitu  3,69  adalah  Tidak  ada  kesalahan  dalam pemberian  obat.  Hal  tersebut  mengindikasi  bahwa  pelanggan  sangat  puas  atas  kinerja  petugas  yang memberikan obat yang benar kepada pelanggan baik jenis obat dan aturan pakainya.
Hasil perhitungan dari dimensi responsiveness , diketahui bahwa atribut yang memperoleh skor rata-rata paling rendah pada tingkat kepentingan yaitu 3,63 adalah Petugas apotek selalu murah senyum dan ramah. Sedangkan atribut dengan nilai skor rata-rata tertinggi yaitu 3,66 adalah Petugas apotek mampu memberikan solusi terhadap keluhan. kepuasan pasien. Kepuasan pasien ditentukan oleh beberapa faktor salah satunya yaitu service  ability yang  mencakup  kecepatan,  kompetensi  serta  penanganan  keluhan  yang  memuaskan.  Pada standar  pelayanan  publik  juga  menyatakan  kejelasan  dalam  memberikan  pelayanan  dan  menyelesaikan keluhan  pasien  (Negara,  2003).  Pada  tingkat  kepuasan,  atribut  yang  mendapat  skor  paling  rendah  adalah Petugas apotek selalu murah senyum dan ramah yaitu dengan skor 3,58. Sedangkan, atribut yang memperoleh skor paling tinggi yaitu 3,66 adalah Petugas apotek mampu memberikan solusi terhadap keluhan. Hal tersebut mengindikasi pelanggan sangat puas terhadap kinerja petugas yang mampu memberikan solusi atas keluhan.
Hasil perhitungan dari dimensi assurance , diketahui bahwa atribut yang memperoleh skor rata-rata paling rendah pada tingkat kepentingan yaitu 3,63 adalah Petugas apotek jujur dan dapat dipercaya. Sedangkan atribut dengan  nilai  skor  rata-rata  tertinggi  yaitu  3,67  adalah  Harga  Obat  di  apotek  wajar.  Upaya  apotek  dalam meningkatkan  keputusan  pembelian  pelanggan  adalah  menjalankan  strategi  pemasaran.  Strategi  ini  dapat meliputi aspek produk, harga, dan lokasi. Harga merupakan suatu aspek yang banyak menarin pelanggan untuk membeli. Pelanggan memiliki penilaian yang berbeda terhadap harga dari suatu produk yang dijual. Jika harga jual diatas harga pesaing maka dipandang sebagai harga yang lebih mahal sedangkan harga jual lebih rendah dari  harga  pesaing  maka  pelanggan  menilai  harga  tersebut  murah.  Melakukan  penetapan  harga  dengan memperhatikan memilih tujuan penetapan harga, menentukan permintaan, memperkirakan biaya, menganalisa biaya, harga dan penawaran pesaing, memilih metode penetapan harga dan memilih harga akhir (Sampurno, 2017). Menurut penelitian di Kudus menunjukan hasil bahwa harga memiliki pengaruh positif dan signifikan pada keputusan pembelian (Rachman, 2017).  Pada tingkat kepuasan, atribut yang mendapat skor paling rendah adalah Obat yang diminta pelanggan selalu tersedia serta petugas apotek memberikan informasi aturan pakai obat dan efek samping yang mungkin timbul  yaitu dengan skor 3,63. Sedangkan, atribut yang memperoleh skor paling tinggi yaitu 3,66 adalah Petugas apotek jujur dan dapat dipercaya dan harga obat di apotek wajar. Hal tersebut mengindikasi pelanggan sangat puas terhadap sikap jujur  dan dapat dipercaya dari petugas apotek serta harga obat yang diberikan apotek masih wajar,
Hasil perhitungan dari dimensi empathy , diketahui bahwa atribut yang memperoleh skor rata-rata paling rendah  pada  tingkat  kepentingan  yaitu  3,63  adalah  Petugas  apotek  selalu  memberikan  informasi  cara penggunaan obat yang diminta pelanggan. Sedangkan atribut dengan nilai skor rata-rata tertinggi yaitu 3,67 adalah  petugas  apotek  tidak  membeda-bedakan  pelanggan  berdasarkan  status  sosial.  Salah  satu  hak  bagi konsumen  adalah  hak  untuk  diperlakukan  atau  dilayani  secara  benar  dan  jujur  serta  tidak  diskriminatif (Indonesia, 1999).  Hal ini penting mengingat semua konsumen memiliki hak yang sama untuk memperoleh pelayanan yang baik. Pada tingkat kepuasan, atribut yang mendapat skor paling rendah adalah Petugas apotek memberikan informasi obat/kesehatan dengan jelas dan mudah dimengerti yaitu dengan skor 3,67. Sedangkan, atribut yang  memperoleh skor paling tinggi yaitu 3,73 adalah Petugas apotek selalu memberikan informasi cara  penggunaan  obat  yang  diminta  pelanggan.  Hal  tersebut  mengindikasi  pelanggan  sangat  puas  terhadap kinerja petugas apotek yang memberikan informasi cara penggunaan obat kepada setiap pelanggan.
Berdasarkan  perhitungan  CSI,  diperoleh  hasil  sebesar  91,50%.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  kepuasan pelanggan pada kualitas pelayanan kefarmasian di Apotek Narogong secara keseluruhan menunjukkan tingkat kepuasan pada kriteria sangat puas. Ketika kinerja sesuai dengan harapan maka pelanggan akan merasa puas atau jika kinerja melampaui harapan dari pelanggan maka akan merasa sangat puas. Harapan tersebut diperoleh dari pengalaman yang dirasakan, komentar ataupun informasi mengenai Apotek Narogong. Sejalan dengan hasil  penelitian  di  Apotek  Dahlia  Nusa  Tenggara  Barat  diperoleh  hasil  penelitian  menunjukan  persentase terbesar pasien merasa puas dengan pelayanan yang diberikan apotek Dahlia sebesar 67,96 % dan sangat puas dengan porsentase sebesar 23,94 % (Ningrum et al. , 2020).
Berdasarkan  hasil  analisa,  kepuasan  pelanggan  ini  dimungkinkan  karena  beberapa  indikator  yang melampaui harapan pelanggan seperti:
1) Petugas apotek selalu memberikan informasi cara penggunaan obat yang diminta pelanggan
2) Tersedia tempat brosur informasi obat/Kesehatan
3) Jika Resep dikerjakan tidak tepat waktu, maka ada permintaan maaf dari petugas apotek
Berdasarkan  hal  tersebut  indikator  yang  sudah  baik  dapat  dipertahankan  dan  ditingkatkan,  sedangkan indikator yang memiliki GAP rendah dapat dilakukan perbaikan-perbaikan agar secara keseluruhan indikator kepuasan  dapat  dirasakan  lebih  besar  daripada  harapan  pelanggan.  Perbaikan  indikator  terutama  dapat diprioritaskan dengan nilai GAP yang rendah (minus) seperti:
1) Petugas apotek yang dituntut selalu tersenyum dan bersikap ramah
2) Petugas  apotek  selalu  memberikan  informasi  mengenai  obat  saat  menyerahkan  obat  dan  selalu bersedia membantu setiap dibutuhkan
3) Obat yang diminta pasien selalu tersedia
Dengan mengetahui kelemahan dari Apotek Narogong diharapkan manajemen dapat memperbaiki dan meningkatkan  kepuasan  pelanggan  apotek.  Kepuasan  pelanggan  harus  selalu  ditingkatkan  sehingga  jika pelanggan  puas  dapat  menimbulkan  rasa  loyalitas  dan  advokasi  kepada  Apotek  Narogong  serta  dapat meningkatkan citra apotek tersebut (Sulistiyanto dan Soliha, 2015).

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  dapat  disimpulkan  bahwa  kepuasan  pasien  di  Apotek  Narogong  secara keseluruhan  adalah  sangat  puas.  Hal  ini  dibuktikan  dengan  nilai Customer  Satisfaction  Index (CSI)  yang diperoleh berada diantara 76% - 100% yaitu sebesar 91,50%. Masih terdapat nilai GAP rendah yang dibuktikan dengan negatifnya nilai GAP antara harapan dan persepsi pasien terhadap pelayanan kefarmasian di Apotek Narogong. Perlu adanya peningkatan/perbaikan kualitas pelayanan kefarmasian untuk meningkatkan kepuasan pasien.  Bagi nilai  GAP  yang  positif  perlu  dipertahankan  kualitas  pelayanan  yang  telah  diberikan,  sehingga pasien semakin puas dan loyal terhadap Apotek Narogong.

## UCAPAN TERIMAKASIH
Puji syukur kami panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, karena atas karunia dan rahmatNya, peneliti dalam menyelesaikan penelitian ini. Terima kasih kepada STIKes IKIFA yang telah memfasilitasi baik dana dan waktu bagi peneliti untuk menyelesaikan penelitian ini. Terima kasih juga kepada Apotek Narogong yang telah bersedia menjadi tempat penelitian.

## DAFTAR PUSTAKA
D.  A.  Rachman,  and  S.S.  2017.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Harga  Terhadap  Keputusan  Pembelian (Studi Kadus pada Rumah Makan Wajan Mas Kudus). Ilmu Administrasi Bisnis [Preprint]. Available at: https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/jiab/article/view/17605.
Desiana, G., Salam, M.R. and Rahmat, N. 2023. Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan  Kefarmasian di  Apotek  Kimia  Farma  Sao-Sao  Unit  Bisnis  Kota  Kendari  (Level  of  Patient  Satisfaction  With Pharmacy Services at Kimia Farma Sao-sao Pharmacy Kendari City Business Unit). Jurnal Pelita Sains Kesehatan. 3(2): 56–56. Available at: http://www.ojs.pelitaibu.ac.id/index.php/jpasaik. Harianja Dedy Douglas, Rita Rahmawati, Moch Abdul Mukid. 2015. Analisis Kesenjangan Kualitas Pelayanan Terhadap Pengunjung Perpustakaan Universitas Diponegoro. Jurnal Gaussian. 4(1983): 75–784. Ifmaily.  2006.  Analisis  Pengaruh  Persepsi  Layanan  Farmasi  Pasien  Unit  Rawat Jalan Terhadap Minat  Beli Obat  Ulang  Di  Instalasi  Farmasi  RSI.  Ibnu  Sina  Yarsi  Padang  Tahun  2006. Thesis. Available  at: http://eprints.undip.ac.id/15641/.
Indonesia, M.K.R. 2016. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 73 Tahun 2016 Tentang Standar Pelayanan Kefarmasian Di Apotek . Available at: https://iaijatim.id/wp- content/uploads/2019/11/Permenkes-73-2016-Standar-Pelayanan-Kefarmasian-Di-Apotek.pdf.
Indonesia, P.R. 1999. ‘Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 Perlindungan Konsumen’, Pemerintah Republik Indonesia ,  (8),  pp.  1–19.  Available  at:  https://peraturan.bpk.go.id/Home/Details/45288/uu-no-8- tahun-1999.
Kemenkes, R.I. 2017. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 9 Tahun 2017 tentang Apotik . Kemenkes: Jakarta.
Kemenkes, R.I. 2021. Jumlah Apotek di Indonesia . Available at: https://dataindonesia.id/ragam/detail/berapa- jumlah-apotek-di-indonesia.
Negara,  M.P.A.  2003. Pedoman  Umum  Penyelenggaraan  Pelayanan  Publik .  Available  at: https://simpuh.kemenag.go.id/regulasi/kepmenpan_63_03.pdf.
Ningrum,  D.M. et  al. 2020.  Kepuasan  Pasien  Di  Apotik  Dahlia  Berdasarkan  Karakteristik  Pasien  Dengan Model Servqual. Jurnal Kesehatan Qamarul Huda. 8(2): 31–36. Available at: https://doi.org/10.37824/jkqh.v8i2.2020.216.
Novaryatiin, S., Ardhany, S.D. dan aliyah S. 2018. Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian di RSUD Dr. Murjani Sampit. Borneo Journal of pharrmacy. 1(1). 22-26.
Pranata, M.N., Hartiati, A. and Sadyasmara, C.A.B. 2019. Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Kualitas Produk dan Pelayanan di Voltvet Eatery and Coffee menggunakan Metode Customer Satisfaction Index  (CSI). Jurnal  Rekayasa  Dan  Manajemen  Agroindustri. 7(4):  594.  Available  at: https://doi.org/10.24843/jrma.2019.v07.i04.p11.
Priyoto. 2017. Teori Sikap dan Perilaku dalam Kesehatan. Yogyakarta : Nuha Medika.
Ryu, K. 2010. Influence of Physical Environment on Disconfirmation, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty  for  First-time  and  Repeat  Customers  in  Upscale  Restaurants. International  CHRIE Conference-Refereed Track. University of Massachusetts Amherst.
Sulistiyanto  F.X.W.S  dan  Soliha,  E.  2015.  ‘Pengaruh  Persepsi  Harga,  Citra  Perusahaan  Dan  Citra  Merek Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Pada Apotek “Dela” Di Semarang’. Seminar Nasional Dan Call For Papers. (1): 1–16.
Sampurno. 2017. Manajemen Pemasaran Farmasi . Yogyakarta: UGM Press.
Umar, A. 2020. Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Obat Di Apotek X Desa Pattimang Kecamatan Malangke Kabupaten Luwu Utara Tahun 2020. Jurnal Kesehatan Luwu Raya. [Preprint]. Yousapronpaiboon, K. and Phondej, W. 2014. Measuring Pharmacy Service Quality of Public Hospitals in Thailand. Proceedings  of    9th  Annual  London  Business  Research  Conference. Imperial  College: London