## KUALITAS PELAYANAN APARATUR RSUD KOTA MOJOKERTO, KABUPATEN PASURUAN DAN KABUPATEN KEDIRI TERHADAP MASYARAKAT  MISKIN

## QUALITY OF HOSPITAL APPARATUS IN MOJOKERTO CITY, DISTRICT PASURUAN AND DISTRICT KEDIRI ON THE POOR

## Irtanto
Badan Penelitian Dan Pengembangan Provinsi Jawa Timur Indonesia Jalan Gayung Kebonsari No. 56 Surabaya, telp 031-8290719 Email: Irtanto@rocketmail.com Diterima: 13 Oktober 2013; direvisi: 22 Oktober 2013; disetujui: 18 November 2013

## Abstrak
Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  deskriptif  kuantitatif  dan  kualitiatif,  yang  bertujuan  (1) mengetahui  penilaian  pasien  miskin  terhadap  kualitas  pelayanan  aparatur  kesehatan  yang  dilakukan RSUD; (2) mengetahui analisa celah (gap analysis) dan alternatif penyelesaian masalah kondisi kualitas pelayanan  kesehatan  masyarakat  miskin  di  RSUD  Kabupaten  Pasuruan,  Kabupaten  Kediri  dan  Kota Mojokerto.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa    kualitas  pelayanan  aparatur  RSUD  ketiga  daerah penelitian  rata-rata  mempunyai  kinerja  pelayanan  sangat  baik,  dengan  IKM  sebesar  3,3  atau  nilai interval  IKM  82,50  dengan  mutu  pelayanan  A,  sangat  baik.  Namun  demikian  masih  ada  kesenjangan antara  penilaian  aparatur  maupun  pasien  miskin  yaitu  berupa  masih  ada  kekurangan  dan  kendala pelayananyang  kemudian  akan  diambil  berbagai  kebijakan  sebagai  langkah  perbaikan  terhadap program,  sistim administrasi, prosedur pelayanan, SDM aparatur maupun sarana dan prasana. Kata kunci : kualitas pelayanan, masyarakat miskiin, kualitas SDM, informasi pelayanan.

## Abstract
This  research uses quantitative  and  qualitative  descriptive  approach,  which  aims  to  (1) determine  the assessment  of  the  patient's  poor  quality  of  health  services  apparatus  who  conducted  RSUD  (the Regional Public  Hospital), (2) to know the gap analysis and alternative problem solving of condition of the  poor  health  services  quality  in  RSUD  of    District  of  Pasuruan,  District  of  Kediri  and  Mojokerto City. The results showed that the services quality of RSUD apparatus on  third area of study have an average service performance is excellent, with the IKM (Community Health Index) of 3.3 or 82.50 IKM interval value with quality of service A, very good. However, there is still a gap between apparatus and poor  patient  assessment  is  still  no  shortage  of  services  and  constraints.  From  here  then  will  take  up many    policies,  as  a  measure  to  enhance  the  program,  system  administration,  procedures  of  service  , human resources of apparatus, facilities and infrastructures also.
Keywords : quality of services, the poor, the quality of human resources, information of services.

## PENDAHULUAN
Pemberian  jaminan  kesehatan  bagi  warga masyarakat  Indonesia  merupakan  salah  satu  bagian dari jaminan sosial yang diselenggarakan pemerintah dalam  kerangka  pemenuhan  hak  asasi  setiap  warga negara.  Hal  tersebut  telah  diatur  didalam  Undang- Undang  Dasar  1945  pada  Pasal  28  H  ayat  (3)  dan secara  khusus  pada  ayat  2  menegaskan  bahwa ‘ negara mengembangkan system jaminan sosial bagi seluruh  rakyat  dan  memberdayakan  masyarakat yang  lemah  dan  tidak  mampu  sesuai  martabat kemanusiaan’ . Selanjutnya melalui program jaminan kesehatan  bagi  masyarakat,  maka  diharapkan terdapat  perubahan  kondisi  makro  peningkatan perbaikan  indikator  tingkat  kesehatan  masyarakat  di diberbagai  daerah.  Gambaran  kondisi  makro  ini diharapkan terjadi pula diberbagai strata masyarakat,
diantaranya  termasuk  5,1  juta  jiwa  masyakarakat miskin  Jawa  Timur  (Jawa  Pos,  30  Juni  2011).  Pada sisi  lain,  meskipun  pada  tataran  makro  telah  terjadi perubahan  peningkatan  kuantitas  pelayanan  jaminan kesehatan bagi masyarakat miskin Jawa Timur, akan tetapi  persoalan  kesehatan  masyarakat  miskin  di berbagai  daerah  di  Jawa  Timur,  sepertinya  tidak kunjung  berkurang.  Hal  ini  dapat  diketahui  dari berbagai  upaya  yang  dilakukan  pemerintah  dalam penanggulangan persoalan kesehatan bagi masyarakat miskin.
Fenomena ditemukannya berbagai kasus tidak terlayaninya jaminan pelayanan kesehatan masyarakat miskin, khususnya bagi pasien masyarakat miskin non kuota atau pasien masyarakat miskin  SKTM  (Surat  Keterangan  Miskin),  menjadi pemberitaan  media  elektronik  maupun  media  cetak di  berbagai  daerah.  Terdapat  banyak  latar  belakang yang  menjadi  alasan  penyebab  tidak  tertanganinya
pelayanan  kesehatan,  baik  yang  bersifat  medis maupun  non  medis,  seperti  halnya:  keterbatasan APBD  dalam  membiayai  pelayanan  kesehatan  bagi masyarakat  miskin,  prosedur  administrasi  rumah sakit,  keterbatasan  obat,  keterbatasan  SDM  tenaga medis,  prasarana  fisik  rumah  sakit  dan  lain-lain (Trisnantoro, 2005:47)
Selanjutnya, pertimbangan penting yang tidak boleh  dilupakan  bahwa  salah  satu  fungsi  utama pemerintah  adalah  melayani  masyarakat.  Pemberian pelayanan  kesehatan  bagi  warga  masyarakat  miskin, akan  terasa  memiliki  urgensitas  tinggi  ketika lembaga pelayanan publik yang memiliki kewenangan  misi  publik  menjadi  benteng  harapan terakhir  bagi  masyarakat  miskin  dalam  memberikan perlindungan kesehatannya. Ditengah–tengah keterbatasan  sumberdaya  daerah,  serta  gencarnya tuntutan perbaikan birokrasi pelayanan publik dalam memberikan  pelayanan  kesehatan  bagi  warganya, terutama  orang-orang  miskin.  Maka  akan  menjadi tantangan  bagi  pemerintah  daerah  dalam  melakukan upaya  yang  lebih  serius  dalam  menangani  persoalan pelayanan kesehatan masyarakat miskin.
Dari  berbagai  kondisi  RSUD  yang  belum kondusif  terkait  pemberian  pelayanan  kesehatan kepada  masyarakat  miskin,  baik  bersifat  medis maupun  non  medis,  maka  akan  memberikan pengalaman  tersendiri  yang  tidak  menyenangkan bagi  pasien  miskin  selama  menjalani  proses pengobatan  pada  suatu  rumah  sakit.  Kondisi  ini menjadi sinyal, bahwa pelayanan kesehatan masyarakat  miskin  yang  dilakukan  RSUD  di berbagai  daerah  di  Jawa  Timur,  masih  belum  dapat memenuhi  kualitas  yang  diharapkan.  Berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa,  dapat  memunculkan  citra  kurang  baik terhadap aparatur pelayanan kesehatan.
Terkait persoalan respon masyarakat terhadap kualitas  pelayanan  kesehatan,  maka  dapat  dipahami bahwa  penilaian  terhadap  baik  atau  buruknya pelayanan  kesehatan  cenderung  ditentukan  oleh persepsi, baik secara obyektif maupun subyektif oleh pengguna  layanan  (Yami,  2004:  25).  Hal  ini  dapat diketahui  dari  hasil  penilaian  indek  kepuasan masyarakat  terhadap  penyelenggaraan  pelayanan publik yang dilakukan pihak pemerintah. Berdasarkan  Keputusan  Menteri  Pendayagunaan aparatur Negara Nomor:KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang  Pedoman  Umum  Penyusunan  Indeks Kepuasan  Masyarakat  Unit  Pelayanan  Instansi Pemerintah,  dinyatakan  bahwa:  (1)  Pelayanan kepada masyarakat perlu terus ditingkatkan, sehingga  mencapai  kualitas  yang  diharapkan;  (2) Untuk  mengetahui  kinerja  pelayanan  aparatur pemerintah  kepada  masyarakat,  perlu  dilakukan penilaian atas pendapat masyarakat terhadap pelayanan,  melalui  penyusunan  indeks  kepuasan masyarakat; (3) Berdasarkan Undang-Undang Republik  Indonesia  Nomor  25  tahun  2000  tentang Program  Pembangunan  Nasional  (PROPENAS),
salah  satu  kegiatan  dalam  upaya  peningkatan pelayanan publik adalah menyusun Indeks Kepuasan Masyarakat  (IKM)  sebagai  tolok  ukur  terhadap optimalisasi  kinerja  pelayanan  publik  oleh  aparatur pemerintah kepada masyarakat.
Oleh  karena  itu  tujuan  dari    penelitian  ini adalah;  1).  .Mengetahui  kualitas  pelayanan  aparatur kesehatan  yang  dilakukan  RSUD  Kota  Mojokerto, Kabupaten  Pasuruan  dan  Kabupaten  Kediri.  2). Mengetahui  analisa  celah (gap  analysis)  dan alternatif  penyelesaian  masalah  kondisi  kualitas pelayanan kesehatan masyarakat miskin pada RSUD.
Secara  teoritis  bahwa  persepsi  konsumen merupakan  penilaian  subyektif  terhadap  pelayanan yang diperolehnya. Pendapat  ini  menjelaskan bahwa persepsi pengguna layanan ditentukan oleh penilaian subyektif  terhadap  pelayanan  yang  diterimanya. Penilaian tersebut sangat dipengaruhi oleh pengalaman yang dialami konsumen ketika mengakses  pelayanan.  Apabila  pelayanan  yang diterima  sesuai  dengan  harapan,  maka  pelayanan tersebut  dapat  dikatakan  baik,  sedangkan  apabila tidak sesuai dengan harapan mereka, maka pelayanan tersebut  dapat  dikatakan  kurang  atau  bahkan  tidak baik (Yami, 2004: 25).
Kepmenpan  No.  63  th.  2004  (Ratminto  dan Winarsih,  2006:  21-24)  bahwa  standar  pelayanan sekurang-kurangnya  meliputi:  a.Prosedur  pelayanan. Prosedur  pelayanan  yang  dilakukan  bagi  pemberi dan  penerima  pelayanan  termasuk  pengaduan;  b. Waktu  penyelesaian.  Yang  ditetapkan  sejak  saat pengajuan  permohonan  sampai  dengan  penyelesaian pelayanan  termasuk  pengaduan;  c.  Biaya  pelayanan. Biaya/tarif  pelayanan  termasuk  rinciannya  yang ditetapkan  dalam  proses  pemberian  pelayanan;  d. Produk  pelayanan.  Hasil  pelayanan  yang  diterima sesuai  dengan  ketentuan  yang  ditetapkan;  e.Sarana dan  prasarana.  Penyediaan  sarana  dan  prasarana pelayanan  yang  memadai  oleh  penyelenggaraan pelayanan  publik;  f.  Kompetensi  petugas  pemberi pelayanan.  Kompetensi  petugas  pemberi  pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan,  keahlian,  ketrampilan,  sikap,  perilaku yang dibutuhkan.
Secara  umum  pelayanan  publik  diartikan sebagai  pemberi  layanan  atau  yang  melayani keperluan  orang  atau  masyarkat  yang  mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok  dan  tata  cara  yang  ditetapkan.  (Kurniawan dalam  Sinambela,  2006:  5).  Menurut  Kepmen  No. 63/KEP/M.PAN/7/2003,  pelayanan  publik  adalah: “Segala  bentuk  pelayanan  yang  dilaksanakan  oleh instansi  Pemerintah  di  Pusat,  di  Daerah,  dan  di lingkungan  Badan  Usaha  Milik  Negara  atau  Badan Usaha  Milik  Daerah  dalam  bentuk  barang  dan  jasa, baik  dalam  rangka  upaya  pemenuhan  kebutuhan masyarakat  maupun  dalam  rangka  melaksanakan ketentuan peraturan perundang-undangan.”
Dengan  demikian  pelayanan  publik  adalah pemenuhan  keinginan  dan  kebutuhan  masyarakat
oleh  penyelenggara  negara.  Negara  didirikan  oleh publik  (masyarakat)  dengan  tujuan  agar  dapat meningkatkan  kesejahteraan  masyarakat.  Negara dalam  hal  ini  pemerintah  (birokrat)  haruslah  dapat memenuhi kebutuhan masyarakat (Sinambela, 2006:5)    Lebih  lanjut  ditegaskan  dalam  pendapat Ratminto  dan  Winarsih  (2005:5),  bahwa  pelayanan publik  atau  pelayanan  umum  dapat  didefinisikan sebagai  segala  bentuk  jasa  pelayanan,  baik  dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat dan di daerah.
Salah  satu  faktor  yang  harus  ada  agar penyelenggaraan pelayanan publik berkualitas adalah adanya  faktor  sistem  pelayanan  yang  berorientasi
kepada  kepentingan  pelanggan  atau  pengguna  jasa (Ratminto dan Winarsih, 2005). Hal tersebut tertuang didalam  konsep  pokok  penyelenggaraan  menejemen pelayanan  yang  diantaranya  menyertakan,  seperti: moment  kritis  pelayanan;  lingkaran  pelayanan; model segitiga pelayanan dan gap model.
Momen  kritis  pelayanan  ( moment  of  truth ) menjadi  satu  konsep  yang  sangat  penting  dalam menejemen  pelayanan.  Albert  dan  Bradford  (dalam Ratminto  dan  Winarsih,  2005)  mendefinisikan momen  kritis  pelayanan  sebagi  kontak  yang  terjadi antara  konsumen  dengan  setiap  aspek  organisasi yang  akan  membentuk  opini  konsumen  tentang kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  organisasi tersebut.  Untuk  menciptakan  pelayanan  yang  baik, setiap  organisasi  harus  mengidentifikasikan  dan
mengelola  momen  kritis  pelayanan  tersebut  secara baik.
Demikian  halnya  didalam  mengelola  momen kritis hendaknya dilakukan secara hati–hati berdasarkan kondisi kejadian sesungguhnya, sehingga  hasil  dari  pengelolaan  dari  momen  kritis akan menjawab kondisi persoalan perbaikan pelayanan  publik  yang  diinginkan.  Selanjutnya ditegaskan  bahwa  harus  ada  kesesuaian  atau kompatibilitas  antara  tiga  faktor  dalam  pengelolaan moment  of  truth,  yaitu:a.  Kontek  pelayanan;  b. Referensi yang dimiliki konsumen; c. Referensi yang dimiliki anggota organisasi penyelenggara pelayanan.  Kesesuaian  antara  tiga  faktor  tersebut dapat dilihat dalam  model Momen Kritis Pelayanan, diketahui berikut:
Pelayanan yang baik dan memuaskan masyarakat    adalah:    1)  adanya  kemudahan  dalam pengurusan  kepentingan  dengan  pelayanan  yang cepat  dalam  arti  tanpa  hambatan  yang  kadang- kadang sengaja dibuat-buat oleh pemberi pelayanan; 2) mendapatkan pelayanan secara wajar tanpa gerutu, sindirian  atau  untaian  kata  lain  semacam  itu  yang nadanya  mengarah  pada  permintaan  sesuatu,  baik dengan alasan untuk dinas ataupun untuk kesejahteraan; 3) mendapatkan perlakuan yang sama dalam  pelayanan  dalam  kepentingan  yang  sama, tertib  dan  tidak  pilih  kasih;  4)  pelayanan  yang  jujur dan  terus  terang,  artinya  apabila  ada  hambatan karena  suatu  masalah  yang  tidak  dapat  dielakkan hendaknya  diberitahukan,  sehingga  orang  tidak menunggu  sesuatu  yang  tidak  menentu  (Moenir, 2001:41).  Kemudian  Day  (dalam  Tangkilisan,
Model Momen Kritis Pelayanan
Sumber: Albert dan Bradford (dalam Ratminto  dan  Winarsih, 2005)
Gambar 1. The Moment of Truth Model. Input (Masukan)
Attitude (Perilaku) Values (Nilai) Beliefs(Kepercayaan) Want (Keinginan) Feelings(Perasaan) Expectation (Harapan)
Custo mer’s frame of referens (referensi yg
dimiliki oleh konsumen)
Input (Masukan) Attitude (Perilaku) Values (Nilai) Beliefs(Kepercayaan)
Want (Keinginan) Feelings(Perasaan) Expectation (Harapan)
Moment of Truth ( Momen Ktritis
Pelayanan)
Service Contact (Kontak Pelayanan) Employer’s frame of referens (referensi yg dimiliki oleh anggota organisasi)
2005:212)  menyatakan  bahwa  kepuasan  atau ketidakpuasan  pelanggan  adalah  respon  pelanggan terhadap  evaluasi  ketidaksesuaian  ( disconfirmation ) yang  dirasakan  antara  harapan  sebelumnya  (atau norma  kinerja  lainnya)  dan  kinerja  actual  produk yang  dirasakan  setelah  pemakaiannya.  Menurut  Hill (dalam  Tangkilisan,  2005:215)  kualitas  jasa  adalah persepsi  pelanggan  mengenai  superioritas  jasa  yang merupakan  akumulasi  kepuasan  bagi  banyak pelanggan  atas  banyak  pengalaman  jasa.  Penyedia jasa  yang  berkualitas  adalah  penyedia  yang  mampu terus-menerus  menyediakan  pengalaman  jasa  yang memuaskan selama periode waktu yang lama.
Ada  beberapa  dimensi  pokok  yang  berkaitan dengan  kualitas  jasa,  menurut  Parasuraman  et  al (dalam    Tangkilisan,  2005:216)  sebagai  berikut:  1). Bukti  langsung  ( tangibles ),  meliputi  fasilitas  fisik, penampilan  personel,  dan  sarana  komunikasi;  2). Keandalan ( realibility ) yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengansegera,  akurat,  dan  memuaskan;  3).  Daya tanggap  ( responsiveness ),  yaitu  keinginan  untuk memberikan pelayanan dengan tanggap; 4). Jaminan ( assurance ),  mencakup  pengetahuan,  kemampuan, kesopanan,  dan  sifat  dapat  dipercaya  yang  dimiliki oleh  staf;  5).  Emphati,  meliputi  kemudahan  dalam hubungan  komunikasi  yang  baik,  perhatian  pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Dalam  kondisi  masyarakat  yang  demokratis, pemerintah  harus  dapat  memberikan  pelayanan publik  yang  lebih  profesional,  efektif,  efisien, sederhana, transparan, terbuka, tepat waktu, responsif  dan  adaptif  sekaligus  dapat  membangun kualitas  manusia  dalam  arti  meningkatkan  kapasitas individu  dan  masyarakat  untuk  secara  aktif menentukan  masa  depannya  sendiri  (Effendi  dalam Widodo, 2002:270). Pelayanan publik yang profesional harus memiliki ciri-ciri akuntabilitas dan responsibilitas  dari  pemberi  layanan.  Pelayanan publik  yang  transparan  mengandung  arti  adanya kejelasan  dan  kepastian  mengenai:  (a)  prosedur/tata cara  pelayanan,  (b)  persyaratan  pelayanan  baik persyaratan teknis maupun persyaratan adminsitratif, (c)  unit  kerja  atau  pejabat  yang  berwenang  dan bertanggung  jawab  dalam  memberikan  pelayanan, (d)  rincian  biaya  tarip  pelayanan  dan  tata  cara pembayarannya mudah dan gampang dimengerti, (e) jadwal waktu penyelesaian pelayanan pasti. Keterbukaan  mengandung  arti  bahwa  prosedur/tata cara,  persyaratan,  satuan  kerja/pejabat  penanggung jawab  pemberi  pelayanan,  waktu  penyelesaian, rincian  waktu  dan  tarip  serta  hal-hal  lain  yang berkaitan dengan proses pelayanan wajib diinformasikan  secara  terbuka  agar  mudah  diketahui dan  dipahami  oleh  masyarakat  (wajib  pajak/wajib bayar) baik diminta  maupun tidak diminta (Widodo, 2002:270-271).
Kriteria  kualitas  pelayanan  publik  yang  lebih detail  dikemukakan  oleh  Zeithaml  dalam Widodo (2002:272)  terdiri  dari:  1. Tangible ,  kondisi  fisik
sebagai penunjang/pendukung pelayanan. 2. Reliable ,  kemampuan  menyediakan  layanan  yang tepat  dan  dapat  diandalkan.  3. Responsiveness , tanggungjawab  aparat  penyedia  pelayanan  terhadap kualitas  pelayanannya.  4. Competence ,  kemampuan aparat  sesuai  dengan  pengetahuan,  pengalaman, keahlian,  dan  ketrampilannya.  5. Courtesy ,  daya tangkap  dan  sikap  aparat  yang  baik  sehingga memenuhi  kepuasan pelanggan. 6. Credibility ,  sikap jujur  dan  dapat  dipercaya.  7. Security ,  adanya jaminan rasa aman bebas dari resiko. 8. Accessibility , kemudahan  untuk  memperoleh  layanan  dengan  adil, tidak  memihak.  9. Communication ,  kemampuan memahami,  mendengarkan  dan  menyampaikan pesan/informasi  tentang  pelayanan  dengan  baik.  10. Understanding  the  customer ,  berusaha  untuk  selalu memahami kebutuhan konsumen/pengguna jasa.
Setiap  penyelenggaraan  pelayanan  publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai  jaminan  adanya  kepastian  bagi  penerima pelayanan.  Standar  pelayanan  publik  diterapkan berdasarkan    prinsi-prinsip  pelayanan  publik. Didalam  Keputusan  MENPAN  No.  63  th  2003 dijelaskan bahwa untuk menyelenggarakan pelayanan  publik  yang  baik,  harus  memenuhi beberapa prinsip sebagai berikut:
a. Kesederhanaan,  prosedur  pelayanan  publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.
b. Kejelasan persyaratan teknis dan administrative pelayanan  publik  unit  kerja/pejabat  yang berwenang  dan  bertanggung  jawab  dalam memberikan palayanan dan penyelesaian keluhan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik.
c. Rincian  biaya  pelayanan  publik  dan    tata  cara pembayaran
d. Kepastian waktu, pelaksanaan pelayanan publik dapat  diselesaikan  dalam  kurun  waktu  yang telah ditentukan
e. Akurasi,  produk  pelayanan  publik  diterima dengan benar, tepat dan sah
f. Keamanan, proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.
g. Tanggung  jawab,  pimpinan  penyelenggara pelayanan  publik  atau  pejabat  yang  ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan  dan  penyelesaian  keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
h. Kelengkapan  sarana  dan  prasarana,  tersedianya sarana dan prasarana kerja yang memadai
i. Kemudahan  akses.  Tempat  dan  lokasi,  serta sarana  pelayanan  yang  memadai  mudah dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan  teknologi  telekomunikasi  dan informatika.
j. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan, pemberi pelayanan harus disiplin, sopan santun, ramah,  serta  memberikan  pelayanan  dengan ikhlas.
k. Kenyamanan.  Lingkungan  pelayanan  harus tertib,  teratur,  disediakan  ruang  tunggu  yang nyaman,  bersih,  rapi,  lingkungan  yang  indah dan  sehat  serta  dilengkapi  dengan  fasilitas pendukung  pelayanan    seperti  parkir,  toilet, tempat  ibadah  dan  lain-lain.  Penyelenggaraan pelayanan  publik  perlu  memperhatikan  prinsip, standar,  dan  pola  penyediaan  pelayanan  bagi penyandang cacat, lanjut usia, wanita hamil dan balita  dan  mengupayakan  tersedianya  sarana dan  prasarana  yang  diperlukan.  Memberikan akses khusus berupa kemudahan pelayanan bagi penyandang cacat, lanjut usia, wanita hamil dan balita.

## METODE PENELITIAN
Pendekatan  yang  digunakan  dalam  penelitian ini  adalah  deskriptif  kuantitatif  dan  kualitatif. Penelitian ini dilaksanakan di RSUD Kota Mojokerto, RSUD Kabupaten Pasuruan dan Kabupaten  Kediri.  Populasi  dalam  penelitian  ini adalah pasien dari masyarakat miskin di rumah sakit RSUD  Kota  Mojokerto,    RSUD  Kabupaten Pasuruan,  dan  RSUD  Kabupaten  Kediri . Sedangkan metode  pengambilan  sampel  menggunakan  metode sampling  purposive  dengan  kriteria  tertentu  pada sampel  terpilih  adalah  keluarga  miskin  yang memperoleh  fasilitas  pelayanan  kesehatan  melalui dana Jamkesmas maupun pasien keluarga miskin non kuota  diluar  program  Jamkesmas.  Jumlah  sampel penelitian  yang  diambil  dari  IRNA  (Instalasi  Rawat Inap) maupun rawat jalan, dilakukan berdasar kuota. Dari  masing-masing  RSUD  pasien  yang  dijadikan sampel  diambil  sebanyak  42  responden,  jadi  jumlah sampel  sebanyak  126  responden.  Sedangkan  dari pihak  RSUD  yang  dijadikan  sampel  meliputi: anggota  komite  medik,  petugas  medis  maupun  non medis  RSUD  setiap  ruangan  diambil  berdasarkan kuota masing sebesar 5 orang.

## Tabel 1. Sample Responden dan Sumber Informan dalam Penelitian
Lokasi Sampel Responden Ruang IRNA & Rawat Jalan Sumber informan: Komite Etik, Petugas Medis & Non Medis RSUD Kota Mojokerto 42 15 RSUD Kab. Pasuruan 42 15 RSUD Kab. Kediri 42 15 Jumlah 126 45
Pengumpulan  data  primer  dilakukan  dengan cara  menyebar  pertanyaan  (quistioner)  maupun interview  secara  terbuka  kepada  sumber  informasi meliuputi:  pasien  masyarakat  miskin  RSUD  yang mendapatkan  jaminan  pelayanan  kesehatan  mupun
pasien  miskin  non  kuota , para  petugas  medis  non medis  RSUD.  Disamping  itu  juga  dilakukan  diskusi kelompok terfocus (FGD) dengan berbagai informan yang  terdiri  atas  para  anggota  komite  medis  RSUD. Metode  pengumpulan  data  dilakukan  dengan menerapkan  teknik  trianggulasi  (memakai  berbagai metode sekaligus) untuk dapat memperoleh informasi yang memadai melalui cek silang. Adapun teknik  yang  digunakan  dalam  pengumpulan  data adalah:kuesioner, wawancara langsung, dan observasi.
Metode  analisis  kebijakan  publik  yang dipakai  dalam  penelitian  ini  adalah  metode  dekriptif dan  yang  dianalisis  adalah  pemberian  pelayanan kesehatan  kepada  masyarakat  miskin  oleh  RSUD Kabupaten  Kediri,  RSUD  Kabupaten  Pasuruan  dan RSU Kota Mojokerto.
Langkah-langkah  dalam  analisis  kuantitatif deskriptif  dalam  penelitian  ini  adalah  sebagai berikut:  Data  yang  terkumpul  disusun  dalam  bentuk tabulasi.  Kemudian  dilakukan  analisis  deskriptif untuk  mengetahui  gambaran  kualitas  pelayanan kesehatan, dengan menggunakan beberapa pendekatan  seperti  metode  analisis  tabulasi  silang ( crostabulation ). Sedangkan Indeks penilaian Masyarakat  miskin  pengguna  jasa  RSUD  terhadap Kualitas  pelayanan  kesehatan  masyarakat  miskin  di masing-masing  rumah  sakit  yang  dibagi  kedalam aspek: sarana  dan  prasarana , sistem  dan  prosedur , dan kualitas  aparatur  pelayanan  kesehatan ,  serta dihitung pula IKM secara keseluruhan Unsur yang dihitung pada IKM ini dikembangkan dari unsur IKM pada Kep MenPan ini dari  14  unsur  menjadi  27  unsur  dengan  tujuan  agar lebih  operasional.  Sedangkan  penetapan  skoringnya menggunakan  skala  4,  sesuai  pedoman  umum penyusunan IKM unit instansi pemerintah (Lampiran Kep MenPan nomor 25/M.PAN/ 2/2004 tahun 2004), misalnya terhadap unsur prosedur pelayanan adalah: a. Nilai  1  untuk  jawaban tidak  mudah ,  apabila pelaksanaan prosedur pelayanan tidak sederhana,  alurnya  tidak  mudah,  loket  terlalu banyak, sehingga prosesnya tidak efektif.
b. Nilai  2  untuk  jawaban kurang  mudah ,  apabila pelaksanaan  prosedur  pelayanan  masih  belum mudah, sehingga prosesnya belum efektif.
c. Nilai  3  untuk  jawaban mudah, apabila pelaksanaan  prosedur  pelayanan  dirasa  mudah, sederhana,  tidak  berbelit-belit  tetapi  masih perlu diefektifkan.
d. Nilai  4  untuk  jawaban sangat  mudah, apabila pelaksanaan  prosedur  pelayanan  dirasa  sangat mudah,  sangat  sederhana,  sehingga  prosesnya mudah dan efektif.
Nilai  untuk  masing-masing  unsur  merupakan nilai  rata-rata  yang  didapat  dengan  menjumlahkan perkalian  masing-masing  nilai  persepsi  dengan frekuensi  jawaban  responden,  dibagi  total  frekuensi. Nilai  untuk  masing-masing  variabel  didapat  dengan menjumlahkan  seluruh  nilai  unsur  yang  tergabung
pada  variabel  tersebut  dibagi  dengan  jumlah  unsur yang  tergabung  dalam  variabel  tersebut.  Nilai  IKM adalah  penjumlahan  nilai  variabel  dibagi  jumlah variabel  (nilai  rata-rata).  Sedangkan  nilai  konversi adalah  nilai  unsur  variabel  atau  nilai  IKM  dikalikan 25.
Adapun  rumus  untuk  masing-masing  nilai adalah sebagai berikut:
• Nilai unsur = (((1*f)+(2*f)+(3*f)+(4*f)) ∑ f) dimana  f  adalah  frekuensi  jawaban  responden untuk  yang  bernilai  persepsi  1  maupun  2,  3, dan 4, sedangkan ∑ f adalah jumlah responden.
• Nilai (IKM, variabel  (X1,2,3)) = ∑ Nilai unsur ∑ unsur
• Nilai  konversi  =  Nilai  (unsur,  variabel, IKM)*25
Dengan  demikian  maka  untuk  memberikan interpretasi pendapat responden dari pasien masyarakat  miskin  dalam  menerima  pelayanan kesehatan  di  masing-masing  rumah  sakit,  maka  dari nilai  unsur  variabel  yang  disusun  kedalam  IKM (Indek  Kepuasan  Masyarakat)  terhadap  pelayanan kesehatan Masyakat Miskin, diketahui berikut:

## Tabel 2. Interpretasi terhadap nilai unsur, nilai variabel maupun nilai IKM.
Nilai Persepsi Nilai Interval IKM Nilai Interval Konversi IKM Mutu Pelayanan Interpretasi 1 1,00 – 1,75 25,00 – 43,75 D Tidak baik 2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang baik 3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik 4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat baik
Sedangkan untuk  melakukan  analisa terhadap data  yang  bersifat  kualitatif  maka  dilakukan intepretasi  diskripsi  indepth  interviev.  Untuk mengetahui  perbedaan  penilaian  antara  penilaian kualitas  pelayanan  kesehatan  antara  pasien  Maskin dengan pihak pejabat/petugas rumah sakit maka akan dilakukan analisa celah atau gap analysis antara latar belakang  penilaian  pihak  pasien  Maskin  dengan pihak pejabat/petugas rumah sakit. Dari hasil analisa celah  akan  dilakukan  alternatif  pilihan  penyelesaian masalah.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Kualitas Pelayanan Kesehatan Masyarakat
Miskin
Kondisi kualitas pelayanan kesehatan terhadap  masyarakat  miskin  di  RSUD  Kota Mojokerto,  Kabupaten  Pasuruan  dan  Kabupaten Kediri  dapat  diketahui  dari  hasil  analisa  penilaian terhadap  3  (tiga)  unsur  yang  meliputi:  sarana  dan
prasarana  rumah  sakit,  sistem  administrasi,  prosedur pelayaan rumah sakit, SDM RSU.
1. S arana Prasarana Rumah Sakit
Sarana  dan  prasarana  RSUD  Kota  Mojokerto dilihat  dari  jangkauan  kemudahan  ke  RS  sangat mudah  di  jangkau  (3,45).  Sedangkan  kondisi  sarana dan  prasarana  ke  RSUD  Kabupaten  Pasuruan responden  menilainya  mudah  dijangkau  (3,07), demikian  pula  pasien  masyarakat  miskin  menilai RSUD Kabupaten Kediri mudah dijangkau (3,09). Di RSUD  Kota  Mojokerto  responden  merasakan  tidak ada  hambatan  sama  sekali  dalam  berobat  karena transportasi  ke  RSUD  sangat  mudah  (3,43).  Agak berbeda  dengan  apa  yang  terjadi  di  RUSD Kabupaten  Pasuruan  mereka  pemandang  tidak  ada hambatan  untuk  ke  RSUD  (3,00),  demikian  pula dengan  mereka  yang  berobat  ke  RSUD  Kabupaten Kediri, mereka merasakan tidak ada hambatan untuk berobat  ke  RSUD  (3,02),  sebab  mereka  merasakan adanya  kemudahan  transportasi  baik  itu  transportasi umum maupun milik pribadi.
Dari  sisi  kenyamanan  suasana  lingkungan  di Rumah  sakit  di  Kota  Mojokerto  dirasakan  oleh pasien  masih kurang baik (1,89). Hal ini disebabkan karena  sempitnya  ruang  tunggu  terutama  ruang tunggu  tempat  pendaptaran  pasien  yang  bercampur dengan  tempat  parkir  kendaraan  roda  dua.  Namun jauh  berbeda  dengan  suasana  kenyaman  lingkungan di  RSUD  Kabupaten  Pasuruan  maupun  RSUD Kabupaten  Kediri.  Di  RSUD  Kabupaten  Pasuruan lingkungannya  dirasakan  sangat  nyaman  sekali (3,83)  demikian  juga  RSUD  Kabupaten  Kediri pasien  miskin  merasakan  suasana  lingkungannya sangat  nyaman  (3,52).  Pasien  masyarakat  miskin menilai  kelengkapan  sarana  dan  prasarana  medis  di RSUD  Kota  Mojokerto  baik  dan  lengap(2,69), sedangkan  Kabupaten  Pasuruan  sangat  lengkap (3,79).  Demikian  juga  dengan  kelengkapan  sarana dan prasarana di RSUD Kabupaten Kediri dipandang sangat lengkap (3,36). Kemudian dari sisi sarana dan prasarana  informasi  dan  komunikasi  yang  dimiliki Kota  Mojokerto  dan  Kabupaten  Kediri  pasien masyarakat  miskin  memandang  baik,  sedangkan RSUD Kabupaten Pasuruan  sangat baik (3,81).
Dengan  demikian  hasil  penelitian  dapat disimpulkan  bahwa  mutu  pelayanan  RSUD  Kota Mojokerto  dari  sisi  sarana  dan  prasarana  yang dimiliki  dalam  kategori  B  (2,83)  dengan  Nilai Interval  Konversi  IKM  sebesar  70,75  dengan kategori mutu (kualitas) pelayanannya baik. Sedangakan  kualitas  pelayanan  RSUD  Kabupaten Pasuruan  dari  sisi  sarana  dan  prasarana  pasien masyarakat miskin menilai sangat baik (3,50) dengan Nilai  Interval  Konversi  IKM    sebesar  87,50  dalam kategori mutu pelayanan sangat baik. Demikian pula kualitas  pelayanan  Rumah  Sakit  Umum  Daerah (RSUD)  Kabupaten  Kediri  dalam  kategori  B  (3,24) atau  nilai  interval  konversi  IKM  sebesar  81,00 dengan  mutu pelayanannya baik.

## 2. Sistem Administrasi, Prosedur Pelayanan
Kualitas  sistem  administrasi,  prosedur  dan informasi  pelayanan  RSUD  Kota  Mojokerto,  RSUD Kabupaten  Pasuruan,  dan  Kediri  dapat  dilihat  dari indikator  variabel  meliputi  kecepatan  pengurusan administasi  rekammedis  (status  pasien),  kejelasan jaminan  klaim  pengobatan,  kejelasan  prosedur memperoleh  dan  menggunakan  kartu  berobat, kemudahan  prosedur  berobat,  kejelasan  prosedur pengaduan  pelayanan,  tanggapan  atas  pengaduan pelayanan,  dan  kondisi  pelayanan  informasi  rumah sakit.
RSUD  Kota  Mojokerto  pada  indikator kecepatan  pengurusan  administasi  rekammedis (status  pasien)  RSUD,  pasien  masyarakat  miskin menilai baik yaitu dengan skor rata-rata sebesar 2,94 dalam  kinerja  baik.  Kemudian  RSUD  Kabupaten Pasuruan  pasien  mayarakat  miskin  menilai  sangat baik,  dengan  penilaian  rata-rata  3,79  dalam  kategori kinerja  sangat  baik.  Selanjutnya  RSUD  Kabupaten Kediri pada indikator kecepatan pengurusan administasi rekammedis (status pasien) mendapatkan penilaian  rata-rata  sebesar  3,74  dalam  kategori kinerja sangat baik.
Kemudian  RSUD  Kota  Mojokerto  pada indikator kejelasan jaminan klaim pengobatan pasien masyarakat  miskin  menilai  kinerjanya  baik  (3,03). Sedangkan  RSUD  Kabupaten  Pasuruan  pada indikator  kejelasan  jaminan  klaim  pengobatan mendapatkan  penilaian  kinerja  sebesar  3,09  dalam kategori  baik.  Penilaian  kinerja  sangat  baik  pada indikator    kejelasan  jaminan  klaim  pengobatan  juga terdapat pada RSUD Kabupaten Kediri (3,07).
RSUD Kota Mojokerto pada sistem administrasi,  prosedur  informasi  pelayanan  rumah sakit terutama pada indikator kejelasan prosedur dan menggunakan  kartu  berobat  mendapatkan  nilai  skor rata-rata  3,49  (sangat  baik).  Sedangkan  pada  RSUD Kabupaten  Pasuruan  pada  indikator  ini  mendapat
nilai  skor  rata  dalam  kualifikasi  sangat  baik  (3,81). Demikian  juga  dengan  RSUD  Kabupaten  Kediri pada indikator kejelasan prosedur untuk memperoleh dan  menggunakan  kartu  berobat    mendapatkan  nilai rata-rata sebesar 3,71 dalam kualifikasi sangat baik.
Prosedur  berobat  di  RSUD  Kota  Mojokerto dipandang sangat mudah (3,45), kemudian di RSUD Kabupaten  Pasuruan  pada  indikator  prosedur  untuk berobat  dinilai  sangat  mudah  (3,74).  Hampir  sama dengan  yang  terjadi  di  RSUD  Kabupaten  Kediri prosedur  berobat  dinilai  oleh  pasien  masyarakat miskin  sangat  mudah  prosedurnya  (3,60).  Mengenai kejelasan  prosedur  pengaduan  pelayanan  di  RSUD Kota Mojokerto dinilai oleh masyarakat miskin jelas (2,69),  sedangkan  mengenai  prosedur  pengaduan pelayanan  di  RSUD  Kabupaten  Pasuruan  dipandang oleh  pasien  masyarakat  miskin  sangat  jelas  (3,52), demikian  juga  di  RSUD  Kabupaten  Kediri  sangat jelas (3,50).
Para  petugas  medis  maupun  non  medis  di RSUD  Kota  Mojokerto  dalam  menerima  pengaduan pelayanan  dinilai  oleh  pasien  masyarakat  miskin, dinilai baik (2,57). Sedangkan yang terjadi di RSUD Kabupaten  Pasuruan  daya  tanggap  para  petugas pelayanan  sangat  baik  (3,31),  demikian  pula  daya tanggap para petugas pelayanan di RSUD Kabupaten Kediri sangat baik (3,33).
Kondisi  pelayanan  informasi  di  RSUD  Kota Mojokerto  dinilai  masih  kurang  baik  (2,43),  seperti papan  pengumuman  masih  kurang  jelas  dan  kurang informatif, kondisi pengeras suara masih kurang baik dan  suara  pemberi  informasi  sendiri  kurang  jelas. Sebaliknya  apa  yang  terjadi  di  RSUD  Kabupaten Pasuruan  dan  RSUD  Kabupaten  Kediri,    kondisi pelayanan  informasi  di  RSUD  kabupaten  pasuruan dinilai  oleh  pasien  masyarakat  miskin  sangat  baik (3,60),  demikian  juga  di  RSUD  Kabupaten  Kediri kondisi pelayanan informasinya sangat baik (3,57).
Tabel 3. Kondisi Sarana dan Prasarana Rumah Sakit Umum Daerah.
No Indikator RSUD Kota Mojokerto RSUD Kab. Pasuruan RSUD Kab. Kediri Nilai Interval IKM Nilai Interval Konversi IKM Nilai Interval IKM Nilai Interval Konversi IKM Nilai Interval IKM Nilai Interval Konversi IKM 1 Jangkauan kemudahan ke RS 3,45 86,25 3,07 76,75 3,09 77,25 2 Hambatan berobat sebab jangkauan ke RS 3,43 85,75 3,00 75,00 3,02 75,50 3 Kenyaman suasana lingkungan RS 1,89 47,25 3,83 95,75 3,52 88,00 4 Kelengkapan sarana/prasarana medik 2,69 67,25 3,79 94,75 3,36 84,00 5 Sarana/prasarana informasi & komunikasi 2,71 67,75 3,81 95,25 3,19 79,75 Jumlah total skor  rata-rata 2,83 70,75 3,50 87,50 3,24 81,00 Sumber: data primer diolah
Pasien  masyarakat  miskin    menilai  sistem administrasi  dan  prosedur  pelayanan  kesehatan  di RSUD  Kota  Mojokerto  baik  (2.94)  atau    73,5  pada nilai  interval  konversi,  nilai  mutu  kinerja  variabel pada  kondisi  baik.  Kemudian  pelayanan  di  RSUD Kabupaten Pasuruan pada variabel sistem administrasi,  prosedur,  dan  informasi  pelayanan rumah  sakit  menunjukkan  hasil  penilaian  kumulatif sebesar  3.55  dengan  nilai  kondisi  sangat  baik. Demikian pula dengan pelayanan sistim adminsitrasi, prosedur dan informasi pelayanan RSUD Kabupaten Kediri  menunjukkan  nilai  mutu  kinerja  yang  sangat baik dengan jumlah total skor rata sebesar 3,50.
Dengan demikian dari sisi sistem administrasi,  prosedur  dan  informasi  pelayanan RSUD Kota Mojokerto dinilai oleh pasien masyarakat miskin kualitas pelayanannya mendapatkan  nilai  interval  IKM  dalam  sebesar  2,94 atau  nilai  interval  konversi  IKM  sebesar  73,50 dengan    mutu  pelayanannya  baik.  Kemudian  RSUD Kabupaten Pasuruan kualitas pelayanannya mendapatkan  nilai  interval  IKM  sebesar  3,55  atau interval  konversi  IKM  sebesar  88,75  dengan    mutu pelayanannya  sangat  baik.  Demikian  pula  kualitas pelayanan RSUD Kabupaten Kediri kualitas pelayanannya  dari  sisi  sistem  administrasi,  prosedur dan  informasi  pelayanan  mendapatkan  nilai  interval IKM  sebesar  3,50  atau  interval  konversi  IKM sebesar  87,50  dengan    mutu  pelayanannya  sangat baik.

## 3. SDM Aparatur  RSUD.
Kualitas pelayanan dari sisi kemampuan SDM aparatur  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Kota Mojokerto,  Kabupaten  Pasuruan  dan  Kabupaten Kediri  dapat  dilihat  dari  berbagai  indikator  berikut ini.  Pada  indikator  kepastian  keberadaan  petugas
yang melayani di RUSD Kota Mojokerto dinilai baik (2,71). Penilaian pasien terhadap kepastian keberadaan  petugas  RSUD  Kabupaten  Pasuruan sangat  baik  (3,81),  demikian  pula  di  RSUD Kabupaten Kediri sangat baik (3,86).
Kedisiplinan petugas di RSUD Kota Mojokerto dalam memberikan pelayanan dinilai oleh masyaraklat miskin yang menerima pelayanan dinilai baik (2,77). Sedangkan penilaian kedisplinan petugas dalam  memberikan  pelayanan  di  RSUD  Kabupaten Pasuruan  sangat  baik  (3,71),  demikian  pula  tingkat kedisiplinan  para  petugas  di  RSUD  Kabupaten Kediri  dinilainya  sangat  baik  (3,83).Mengenai  rasa tanggungjawab  petugas  RSUD  Kota  Mojokerto dalam  memberikan  pelayanannya  dinilai  baik(2,97). Penilaian  rasa  tanggungjawa  petugas  di  RSUD Kabupaten  Pasuruan  sangat  baik  (3,79),  demikian pula  petugas  di  RSUD  Kabupaten  Kediri  dinilai mempunyai  rasa  tanggungjawab  yang  sangat  baik (3,88).
Di  RSUD  Kota  Mojokerto,  petugas  dalam memberikan  pelayanan  dipandang  kemampuannya baik (2,94), sedangkan petugas di RSUD Kabupaten Pasuruan  jauh  lebih  baik  kemampuannya,  yaitu dipandang sangat mampu dalam mengatasi persoalan sesuai  dengan  bidang  tugasnya  masing-masing (3,60).  Demikian  pula  para  petugas  di  RSUD Kabupaten dinilai sangat mampu dalam menjalankan tugasnya (3,88).
Mengenai kecepatan petugas dalam memberikan  pelayanan,  petugas  RSUD  Kota Mojokerto  dalam  memberikan  pelayanan  dinilai cepat  (2,71),  sedangkan  petugas  RSUD  Kabupaten Pasuruan  dalam  memberikan  pelayanan  dinilai  oleh pasien  sangat  cepat  atau  responsif  (3,36)  demikian pula dengan petugas RSUD Kabupaten Kediri dalam memberikan pelayanan sangat cepat (3,79).
Tabel 4. Sistem Adminsitrasi, Prosedur, Informasi Pelayanan Rumah Sakit.
No Indikator RSUD Kota Mojokerto RSUD Kab.Pasuruan RSUD Kab. Kediri Nilai Interval IKM Nilai Interval Konversi IKM Nilai Interval IKM Nilai Interval Konversi IKM Nilai Interval IKM Nilai Interval Konvers i IKM 1 Kecepatan pengurusan administrasi rekam medis (status pasien) 2,94 73,50 3,79 94,75 3,74 94,75 2 Kejelasan jaminan klaim pengobatan 3,03 75,75 3,09 77,25 3,07 76,75 3 Kejelasan prosedur memperoleh dan menggunakan kartu berobat 3,49 87,25 3,81 95,25 3,71 92,75 4 Kemudahan prosedur berobat 3,45 86,25 3,74 93,50 3,60 90,00 5 Kejelasan prosedur pengaduan pelayanan 2,69 67,25 3,52 88,00 3,50 87,50 6 Tanggapan atas pengaduan pelayanan 2,57 64,25 3,31 82,75 3,33 83,25 7 Kondisi pelayanan informasi RS 2,43 60,75 3,60 90,00 3,57 89,25 Jumlah total skor  rata-rata 2,94 73,50 3,55 88,75 3,50 87,50 Sumber: data primer diolah
Kemudian pasien di RTSUD Kota Mojokerto merasakan  memperoleh  keadilan  dari  petugas  dalam mendapatkan  pelayanan  (2,69).  Demikian  pula pasien  yang  mendapatkan  pelayanan  di  RSUD Kabupaten  Pasuruan  menilai  para  petugas  medis maupun  medis  dalam  memberikan  pelayanan  dinilai sangat  adil  (3,52).  Tidak  berbeda  dengan  para petugas  di  RSUD  Kabupaten  Kediri  dalam memberikan  pelayanan  dinilai  sangat  adil,  tidak memihak siapapun (3,93).
Petugas  RSUD  Kota  Mojokerto  dalam memberikan  pelayanan  dipandang  oleh  pasien masyarakat  miskin  sopan  dan  ramah  (3,02). Kemudian  petugas  RSUD  Kabupaten  Pasuruan dalam  memberikan  pelayanan  dinilai  sangat  sopan dan ramah (3,64) , demikian pula petugas yang ada di RSUD  Kabupaten  Kediri  sangat  sopan  dan  ramah dalam memberikan pelayanan (3,86).
Petugas  RSUD  Kota  Mojokerto  dalam menyampaikan  informasi  yang  berkaitan  dengan jenis  penyakit  yang  diderita  oleh  pasien  dinilai  jelas dan  dapat  dimengerti  oleh  pasiennya  (2,63), demikian  juga  dengan  petugas  pelayanan  Rumah Sakit  di  Kabupaten  Pasuruan  sangat  jelas  dalam menyampaikan  informasi  yang  berkaitan  dengan jenis  penyakit  yang  dideranya  (3,52).  Hampir  relatif sama  dengan  petugas  pelayanan  RSUD  Kabupaten Kediri  dalam  menyampaikan  informasi  dipandangan
sangat  jelas  (3,81).  Selanjutnya  mengenai  keamanan (resiko  kesalahan  praktek)  pelayanan  oleh  petugas medis di tiga Rumah Sakit Daerah, baik RSUD Kota Mojokerto,  RSUD  Kabupaten  Pasuruan,  dan  RSUD Kabupaten  Kediri  dinilai  sangat  aman,  yang  artinya selama  ini  di  tiga  rumah  sakit  tersebut  tidak  terjadi kesalahan praktek. Misalnya  RSUD  Kota Mojokerto dalam  penilaian  pasien  sangat  aman  dengan memperoleh  skor  rata-rata  sebesar  3,45  dalam kategori  sangat  aman,  demikian  pula  dengan penilaian  terhadap  RSUD  Kabupaten  Pasuruan dalam  kategori  sangat  aman  (3,64),    dan  penilaian terhadap  RSUD  Kabupaten  Kediri  sebesar  3,95 dalam kategori sangat aman.
Dari sisi kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan dinilai oleh pasien masyarakat  miskin  bersungguh-sungguh  seperti  di RSUD Kota Mojokerto petugas bersungguh-sungguh (3,03),  sedangkan  di  RSUD  Kabupaten  Pasuruan dalam memberikan pelayanan dinilai sangat bersungguh-sungguh (3,79), demikian pula penilaian terhadap  petugas  di  RSUD  Kabupaten  Kediri  dalam memberikan  pelayanan  sangat  bersungguh-sungguh (3,86).  Selain  petugas  rumah  sakit  baik  medis maupun  non  medis  dalam  memberikan  pelayanan dinilai bersungguh-sungguh, demikian juga di RSUD Kota  Mojokerto  dinilai  oleh  pasien  para  petugas mempunyai  kepedulian  (empati)  terhadap  pasien
Tabel 5. SDM Aparatur Pelayanan.
No Indikator RSUD Kota Mojokerto RSUD Kab. Pasuruan RSUD Kab. Kediri Nilai Interval IKM Nilai Interval Konversi IKM Nilai Interval IKM Nilai Interval Konversi IKM Nilai Interval IKM Nilai Interval Konversi IKM 1 Kepastian keberadaan petugas yang melayani 2,71 67,75 3,81 95,25 3,86 96,50 2 Kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan 2,77 69,25 3,71 92,75 3,83 95,75 3 Tanggungjawab petugas dalam memberikan pelayanan 2,97 74,25 3,79 94,75 3,88 97,00 4 Kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan 2,94 73,50 3,60 90,00 3,88 97,00 5 Kecepatan (respon) petugas dalam memberikan pelayanan 2,71 67,75 3,36 84,00 3,79 94,75 6 Keadilan untuk mendapatkan pelayanan 2,69 67,25 3,52 88,00 3,93 98,25 7 Kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan 3,02 75,50 3,64 91,00 3,86 96,50 8 Kejelasan penyampaian informasi berkaitan dengan jenis penyakit pasien oleh petugas 2,63 65,75 3,52 88,00 3,81 95,25 9 Keamanan (resiko kesalahan praktek) pelayanan 3,45 86,25 3,64 91,00 3,95 98,75 10 Kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan 3,03 75,75 3,79 94,75 3,86 96,50 11 Kepedulian (empati) petugas dalam memberikan pelayanan kepada pasien 2,67 66,75 3,60 90,00 3,88 97,00 Jumlah total skor rata-rata 2,87 71,75 3,64 91,00 3,87 96,75 Sumber: data primer diolah.
(2,67), sedangkan  para petugas di RSUD Kabupaten Pasuruan dinilai sangat perduli (3,60), demikian juga di RSUD Kabupaten Kediri dinilainya sangat perduli terhadap para pasien (3,88).
Kualitas  pelayanan  RSUD  Kota  Mojokerto dari  sisi  kualitas  SDM  aparatur  pelayanan  memiliki jumlah total rata-rata nilai interval IKM sebesar 2,87 atau  71,75  pada  nilai  interval  konversi  IKM  dengan nilai  mutu  kinerja  berada  pada  kondisi  Baik. Kemudian pelayanan kesehatan di RSUD Kabupaten Pasuruan  jumlah  total  nilai  interval  IKM  sebesar 3.64  atau  pada  nilai  interval  konversi  IKM    sebesar 91,0  dengan  nilai  mutu  kinerja  sangat  baik. Demikian  juga  kualitas  SDM  aparatur  pelayanan kesehatan  di  RSUD  Kabupaten  Kediri  mempunyai nilai  interval  IKM  sebesar  3,87  pada  nilai  interval konvensi  IKM  sebesar  96,75  dengan  mutu  kinerja sangat baik.

## Hasil Analisa Celah (Gap Analysis) dan Alternatif Penyelesaian Masalah Kualitas Pelayanan Kesehatan
Hasil  analisa  celah  (gap  analysis)  kondisi kualitas  pelayanan  kesehatan  maskin  pada  RSU daerah  penelitian,  diketahui  dari  hasil  perbandingan perbedaan  latar  belakang  alasan  penilaian  atas berbagai  kondisi  kasuistik  kualitas  pelaksanaan pelayanan  kesehatan  antara  pasien  maskin  dengan petugas/pejabat  RSU  pada  daerah  penelitian, meliputi indikator: Kondisi kebijakan/program pelayanan  kesehatan  Maskin;  Prasarana  sarana pelayanan kesehatan; Sistem dan Prosedur administrasi,  informasi  pelayanan  kesehatan;  dan Kualitas  SDM  Petugas    pelayanan  kesehatan  RSU. Dari  hasil  analisa  perbedaan  penilaian  berbagai indikator,  maka  celah  persoalan  akan  diberikan alternatif  pilihan  penyelesaian  masalah,  yang  dapat diketahui sebagai berikut:
1. Analisa Celah Dan Alternatif Penyelesaian Masalah Kebijakan/Program Pelayanan Kesehatan. Bahwa kebijakan pelayanan kesehatan Maskin  merupakan  kebijakan  yang  dilakukan  secara nasional yang merupakan tanggung jawab pemerintah  pusat,  provinsi,  daerah  kota/kabupaten. Program  pelayanan  kesehatan  Maskin,  diberlakukan bagi masyarakat miskin yang telah masuk kuota data based  dan  menjadi  tanggungan  pemerintah  pusat melalui program Jamkesmas tahun 2008. Sedangkan program  pelayanan  kesehatan  Maskin  non  kuota (tidak masuk dalam data based) dilaksanakan melalui program  jamkesda  dengan  mekanisme  SKM  (Surat Keterangan Miskin).
Kebijakan pelayanan kesehatan Maskin melalui program Jamkesmasda telah menuai persoalan, yaitu dikarenakan tiadanya batasan aturan kuota  peserta  program  jamkesmasda.  Sehingga menyebabkan pelayanan kesehatan menjadi overload dan  berpengaruh  pada  kinerja  pelayanan  kesehatan.
Hal  lain  juga  diketahui  adanya  ketidak  jelasan batasan berlakunya kepesertaan Jamkesmasda, meskipun terjadi perubahan perbaikan status ekonomi  peserta  jamkesmasda.  Ketidak  jelasan status perubahan perbaikan ekonomi pasien jamkesmasda,  sebagai  akibat  terjadinya  problem koordinasi  pengawasan  ditingkat  bawah  yang berhubungan langsung dengan peserta jamkesmasda.
Overload pasien  jamkesmasda  diberbagai RSU,  juga  disebabkan  kesulitan  dalam  melakukan koordinasi  pejabat  setempat  terkait  asal  pasien jamkesda  pengguna  SKM  maupun  pasien  status  T4 (tempat  tinggal  tidak  tetap).  Pengaruh  kinerja pelayanan kesehatan Maskin juga dirasakan, semenjak  Pemprov  Jatim  pada  bulan  Pebruari  2012 menerbitkan  Surat  Edaran  Gubernur  Jatim  No. 440/4977/03/2012, telah meninjau ulang pemberlakuan  SPM.    Dengan  demikian  maka penggunaan  SPM  (Surat  Pernyataan  Miskin)  sudah tidak  berlaku  lagi  mulai  1  September  2012. Selanjutnya  Pemprov  Jatim  memutuskan  anggaran pasien  SKM  asal  Kabupaten/Kota  menjadi  beban Pemerintah Daerah masing-masing.
Perubahan kebijakan Pemprop. Jatim menghapus  bantuan  anggaran  pasien  Maskin  RSU pengguna  SKM,  tidak  merubah  tujuan  sasaran program  pelayanan  kesehatan  masyarakat  miskin diberbagai daerah. Antara periode bulan Mei  hingga September  2012,  dukungan  sasaran  program  masih diberikan Pemerintah Daerah Kota/Kabupaten kepada pasien  maskin non kuota dengan  mekanisme rekomendasi  SKM.  Hal  yang  menjadi  persoalan sasaran  program  adalah  tidak  atau  belum  diaturnya perubahan  hak  pengobatan  atas  perbaikan  status ekonomi peserta program jamkesmasda. Hingga saat ini  belum  ada  petunjuk  aturan  yang  secara  jelas meninjau  sasaran  program  terkait  status  perubahan peserta Jamkesmasda.
Hingga saat ini, anggaran program Jamkesmasda dijamin pemerintah pusat, provinsi dan daerah.  Jaminan  biaya  diberikan  dengan  tidak melihat jenis status penyakit, tindakan medis maupun prasarana  –  sarana  medis  yang  digunakan  dalam melayani  pengobatan  pasien  peserta  jamkesmas  dan jamkesda.  Akan  tetapi  banyaknya  jumlah  pasien maskin  SKM  disertai  ketidak  jelasan  batasan jaminan  anggaran  peserta  program  menimbulkan pembengkakan  anggaran.  Sehingga  program  sulit diprediksi ketepatan besaran anggaran programnya.
Pembengkakan anggaran biaya pasien program jamkesmasda dari Pemerintah Kabupaten/Kota  yang  dibiayai  dari  dana  sharing Pemprov  Jatim,  telah  menyebabkan  habisnya anggaran  dan  tertunggaknya  pembayaran  dana sharing karena melebih kesepakatan kuota. Sehingga menimbulkan akibat lanjutan yaitu ditolaknya pasien Jamkesda  berbagai  daerah  yang  berobat  di  RSU provinsi Jatim.
Sebenarnya persoalan sharing anggaran jamkesda pada kenyataannya lebih besar ditanggung
Pemerintah Daerah Kabupaten/Kota dibanding Pemerintah Provinsi. Masih banyak sharing anggaran selain  obat  yang  belum  diperhitungkan,  termasuk biaya pengganti jasa dokter maupun jasa penggunaan peralatan  medis.    Misalnya  pasien  jamkesda  yang dirujuk ke rumah sakit propinsi ingin tetap dirawat di RSU  Pemkab/Pemkot.  Semua  tindakan  medis  tetap ditangani  RSU  daerah  setempat,  anggarannya  juga tetap menjadi tanggungan Pemkab/Pemkot. Sedangkan  dana  dari  propinsi  tidak  keluar,  padahal seringkali  dikatakan  anggarannya  nanti  dibayar  oleh pemerintah propinsi. Pada kenyataannya hal tersebut tidak  seperti  opini  yang  berkembang,  daerah  tetap yang  menanggung  biayanya.  Padahal  pihak  RSU Kabupaten/Kota harus menerima pasien tersebut dan tidak boleh menolak pasien.
Terjadinya persoalan pembengkakan anggaran  peserta  program  Jamkesda,  disamping karena  tambahan  kuota  pasien  Jamkesda  pengguna SKM  diluar  kesepakatan  kuota  dari  pemerintah propinsi,  juga  disebabkan:  penggunaan  artikel  obat- obatan  diluar  ketentuan  karena  status  penyakit pasien.  Kondisi  tersebut  akan  mengurangi  pagu anggaran yang dapat dipergunakan pihak RSU sesuai dengan ketentuan yang ditelah ditetapkan pemerintah daerah.  Dengan  demikian  pihak  rumah  sakit  harus pandai  mengelola  klaim  (Jamkesmas/Jamkesda), melakukan tawar  menawar sesuai dengan tarif paket kesepakatan  sesuai  dengan  Permenkes  (Peraturan Menteri  Kesehatan).  Melalui  kecermatan  dokter dalam  melakukan  diagnosa  status  penyakit  pasien, dapat  menentukan  efisiensi  jumlah  artikel  obat  yang dipergunakan  mengobati  pasien  sesuai  dengan ketentuan  paket  tarif  pengobatan  status  penyakit pasien.
Alternatif  pemecahan  masalah  dari  celah persoalan  kondisi  kebijakan/program  pelayanan kesehatan  maskin  di  RSU  pada  daerah  penelitian, adalah:
a. Menetapkan batasan aturan berlakunya kepesertaan  Jamkesmasda  dengan  melakukan pininjauan  lapangan  atas  perubahan  perbaikan status ekonomi peserta jamkesmasda.
b. Mengefektifkan  tugas  koordinasi  pengawasan ditingkat  bawah  yang  berhubungan  langsung dengan peserta jamkesmasda, dengan melibatkan instansi terkait
program
jamkesmasda dan lembaga independen. Dengan demikian  program  akan  tepat  sasaran,  dan diterima oleh orang  yang benar – benar berhak menerimanya.
c. Meninjau  kembali  kebijakan  gubernur  melalui Surat Edaran Gubernur Jatim No. 440/4977/03/2012, tentang penghapusan penggunaan  SKM  karena  bertentangan  dengan prinsip  kemanusiaan  dan  prinsip  didirikannya RSU  milik  pemerintah  diseluruh  tingkatan pemerintah tidak diperbolehkan menolak pasien, utamanya pasien Maskin yang
seharusnya  tetap  menjadi  tanggung  jawab pemerintah disemua tingkatan.
d. Diperlukannya konsistensi komitmen kerjasama antar  lembaga  –  antar  pejabat  disemua tingkatan  pemerintah  berkenaan  tanggung jawab pelaksanaan program jamkesmasda, yang lebih  mengedepankan  nilaian  kebersamaan  dan kemanusiaan  dalam  melindungi  masyarakat miskin  yang  membutuhkan  pertolongan  nasib kesehatannya.  Oleh  karenanya  diperlukan kerjasama  antar  lembaga  –  antar  tingkat pemerintahan  dalam  pelaksanaan  program jamkesmasda, yaitu:
1) Merumuskan  dan  mengawasi  penggunaan sharing  anggaran  program  jamkesmasda diberbagai RSU milik pemerintah.
2) Merumuskan  komponen  sharing  anggaran program  jamkesmasda,  meliputi:  obatan  – obatan,    jasa  dokter  maupun  jasa penggunaan peralatan medis.
3) Mengendalikan dan mengawasi pelayanan kesehatan  Maskin  yang  menggunaan fasilitas SKM.
2. Analisa Celah Dan Alternatif Penyelesaian Masalah Prasarana sarana &  Lingkungan Rumah Sakit
a. Analisa Celah Dan Alternatif Penyelesaian Masalah Jangkauan Lokasi Rumah Sakit Kondisi  penilaian  terhadap  prasarana sarana jangkauan transportasi pelayanan kesehatan  diberbagai  rumah  sakit  pada  daerah penelitian,  pada  umumnya  antara  pejabat  atau petugas  rumah  sakit  maupun  pasien/keluarga pasien  memberikan  penilaian  terhadap  akses jangkauan  menuju  lokasi  rumah  sakit  memiliki kemudahan  jangkauan.  Kemudahan  akses menuju  lokasi  rumah  sakit  pada  kondisi  siang hari  dikarenakan  transportasi  menuju  rumah sakit  relatif  dapat  diakses  melalui  berbagai pilihan  moda  transportasi.  Akan  tetapi  pada kondisi  malam  hari,  kebanyakan  mengalami kesulitan  pilihan  transportasi  menuju  lokasi rumah sakit karena keterbatasan alat transportasi  yang  dipakai  menuju  lokasi  rumah sakit.
Pada  pada  daerah  penelitian,  ditemukan persoalan  pasien  maskin  yang  berlokasi  jauh dari RSUD, diantaranya berdomisili diperbatasan  dengan  daerah  lain,  maupun didaerah yang  sulit dijangkau karena tidak ada kendaraan  umum,  beban  biaya  berobat  dan cukup  menghambat  waktu  berobat.  Kondisi  ini dialami  pasien  dari  Purwosari,  Pasuruan  dan Probolingo  minta  dirujuk  ke  RS  Saiful  Anwar Malang atau ke RSU Kota Pasuruan atau RSUD Kota Probolinggo.
Alternatif pemecahan masalah dari celah persoalan  jangkauan  lokasi  RSUD  pada  daerah
penelitian, adalah: 1). Untuk pasien berdomisili diperbatasan dengan daerah lain yang mengalami  kesulitan  menuju  lokasi  di  RSUD Pasuruan  ataupun  Mojokerto  maupun  Kediri. Perlu  dilakukan  adanya  koordinasi  dengan Pemprov.  Jatim  dalam  kaitan  dengan  program jamkesmasda  agar  pasien  dari  daerah  setempat bisa  berobat  ke  RSU  terdekat  meskipun  beda wilayah  pemerintahannya  atau  lintas  sektoral.
2).  Disamping  itu  perlu  dilakukan  koordinasi pejabat terkait antara daerah, maupun pimpinan daerah  untuk  melakukan  MoU  ( Memorandum Of  Understanding )  atau  kerjasama  saling pengertian  antar  daerah  untuk  mengatasi hambatan persoalan tersebut. Kemudian ditindak  lanjuti  ditingkat  bawah  antar  instansi terkait antar daerah.
b. Analisa Celah dan Alternatif

## Penyelesaian Masalah Lingkungan Rumah Sakit
Kondisi  suasana  lingkungan  rumah  sakit daerah  penelitian  mendapat  penilian  beragam. Untuk  lingkungan  RSUD  Pasuruan  dinilai: cukup  nyaman  banyak  pepohonan  hijau,  lahan dan  bangunan  RSUD  luas,  tempat  parkir  luas. Akan tetapi meskipun kondisi bangunan rumah sakit  cukup  baru,  tapi  masih  ada  ruangan  Irna yang kotor, kondisi tembok terembes air, kamar mandi  dan  WC  rusak  pintunya.  Kondisi  ini dikarenakan keterbatasan serta minimnya anggaran  yang  dapat  dipergunakan  perbaikan dan pemeliharaan bangunan fisik rumah sakit. Pada kondisi lingkungan RSUD
Mojokerto,  dinilai  sebagian  masih  ada  ruangan taman  hijau  didalam  rumah  sakit.  Akan  tetapi lingkungan  bangunan  rumah  sakit  dinilai sempit, terbatasnya ruang tunggu, ruang tunggu ada  yang  bercampur  dengan  tempat  parkir, Kondisi lantai kotor berdebu sehingga suasananya  tidak  nyaman.  Pada  RSUD  Dr. Wahidin  Sudiro  Husodo  Kota  Mojokerto, kondisi  sarana  bangunannya  sudah  tidak  layak dan  dalam  kondisi  memprihatinkan,  hal  ini dikawatirkan dapat menurunkan kualitas pelayanan kesehatan pasien. Kondisi suasana lingkungan RSUD Kediri dinilai:  masih  terdapat  pohon  rindang  di lingkungn  rumah  sakit,  kondisi  bangunan  dan lahan  rumah  sakit  kurang  luas,  lahan  parkir sempit,  lingkungan  kotor  dan  banyak  asongan, dan  pasien over  load /berjubel.  Alternatif pemecahan  masalah  dari  celah  persoalan kondisi lingkugan RSU pada daerah penelitian, adalah:  1.  Diperlukan  penanganan  lebih  serius pada  ketiga  RSU  daerah  penelitian  akan penataan infrastruktur yang ada secara berkelanjutan,  berkala  dan  konsisten,  meliputi: perencanaan  tata  ruang  dan  infrastruktur, pembangunan infrastruktur, maupun
pemeliharaan  infrastruktur  rumah  sakit.  Hal tersebut  dilakukan  berdasarkan  pertimbangan bahwa  semakin  tahun  jumlah  pasien  akan semakin bertambah senyampang dengan bertambahnya kebutuhan bangunan dengan tata ruangannya. 2. Diperluakan jaminan ketersediaan  anggaran  dengan  seperangkat mekanisme pengelolaan dan mekanisme kontrol yang baik terhadap: penataan infrastruktur yang ada secara berkelanjutan, berkala dan konsisten, meliputi: perencanaan tata ruang dan infrastruktur, pembangunan infrastruktur, maupun pemeliharaan infrastruktur rumah sakit. 3.  Ketiga  rumah  sakit  pada  daerah  penelitian, diperlukan  sosialisasi,  ketegasan  humanis  dan kosistensi pelaksanaan peraturan terkait kenyamanan rumah sakit yang mereprentasikan komitmennya  dalam  menjaga  dan  melayani kesehatan pasien.
c. Analisa Celah Dan Alternatif Penyelesaian Masalah Sarana Medik &

## Penunjang Rumah Sakit
Kelengkapan sarana medik dan penunjang di RSUD daerah penelitian memiliki keragaman kondisi.  Pada  RSUD  Kabupaten  Pasuruan  dan Kabupaten Kediri, telah berstandar rumah sakit tipe  B.  Karena  berkembangnya  jumlah  pasien maupun  komplesiktas  status  penyakit  pasien, maka  kondisi  kelengkapan  sarana  medik  dan penunjang  yang  dimiliki  kedua  rumah  sakit mengalami penyesuaian -dan sebagaian mengalami ketertinggalan. Pada RSUD Bangil– Kabupaten Pasuruan, dengan dukungan fasisilitas  bangunan  yang  masih  baru,  akan tetapi untuk dukungan fasilitas sarana penangan penyakit  jantung  masih  minim  dan  belum  ada dokter  spesialis  penyakit  jantung.    Kondisi ketiadaan dokter spesialis penyakit jantung dan minimnya  fasilitas  peralatan  medis  jantung, pernah dialami pasien yang mengalami gangguan jantung serta paru-paru, dengan hasil pelayanan  medis  yang  tidak  bagus  bagi penderita.  Kasus  saran  dokter  untuk  opname, yang  telah  dilakukan  pasien  malah  manjadikan sakit  pasien  bertambah  parah,  karena  alasan kurang  lengkap  peralatan  medis  dari  pihak rumah  sakit.  Sedangkan  masalah  tersebut  tidak sejak  dari  awal  tidak  dilakukan  rujukan kerumah  sakit  propinsi  yang  memiliki  fasilitas yang lebih lengkap.
Kondisi  minim  dan  usia  tua  peralatan medis,  dirasakan  pasien  maskin  juga  terjadi pada  RSUD  Dr.  Wahidin  Sudiro  Husodo  Kota Mojokerto  yang  standart  rumah  sakit  tipe  C+, dan  juga  pada  RSUD  Kabupaten  Kediri    yang berstandart  rumah  sakit  tipe  B.  Kedua  rumah sakit  tersebut  memiliki  fasilitas  sarana  medik dan penunjang  yang relatif belum diremajakan, disertai  peningkatan  perkembangan  jumlah
pasien dan kompleksitas penyakit status pasien. Sedangkan pengembangan pembangunan RSUD di wilayah Surodinawan yang dilakukan Pemerintah  Kota  Mojokerto,  hingga  saat  ini peralatan  medis  yang  ada  belum  dapat dipergunakan untuk melayani keperluan pelayanan  kesehatan  masyarakat  dikarenakan kondisinya  belum  operasional.  Kesamaan persoalan  yang  alami  antara  RSUD  Kabupaten Mojokerto  dengan  RSUD  Kabupaten  Kediri, terkait  sarana  medis dan penunjang: kurangnya tenaga  dokter  spesialis,  tidak  lengkap  dan kurangnya jumlah peralatan medis laboratorium sehingga  pelayanan  laboratorium  memerlukan antrean  lama,  keterbatasan  jumlah  ruangan loket  pendaftaran;  masih  menggunakan  jasa laboratorium dari luar RSUD.
Alternatif  pemecahan  masalah  dari  celah persoalan kondisi Sarana Medik Dan Penunjang RSUD  pada  daerah  penelitian,  adalah:  1. Diperlukan  penanganan  lebih  serius  terhadap rencana  penataan  sarana  medis  dan  penunjang rumah sakit secara berkelanjutan, berkala sesuai dengan kebutuhan dan perkembangan dilapangan, meliputi: penambahan dokter spesialis  sesuai  perkembangan  kebutuhan; penambahan dan peremajaan sarana kelengkapan  medis  maupun  penunjang    rumah sakit  sesuai  dengan  perkembangan  teknologi dan status penyakit pasien; jaminan ketersediaan anggaran terhadap rencana penataan  sarana  medis  dan  penunjang  rumah sakit secara berkelanjutan. 2. Terhadap penentuan  tindakan  medis  terhadap  status pasien. Memenuhi  aturan prosedur, melakukan: jejak  rekam  status  penyakit  pasien  sejak  dini, menentukan hasil diagnosa penyakit pasien, dan menentukan  tindakan  medis  untuk  ditangani RSUD  yang  bersangkutan  atau  melakukan tindakan  rujukan  kerumah  sakit  yang  lebih tinggi  tingkatannya.  Bilamana  fasilitas  sarana medis dan penunjang RSU tidak memadai maka segera  menentukan  tindakan  yang  tepat  untuk merujuk  kerumah  sakit  propinsi  yang  memiliki fasilitas sarana medis dan penunjang yang lebih lengkap.  3.  Segera  melakukan  sidang  komite etik  untuk  mengevaluasi  dan  menyelesaikan persoalan tindakan medis status penyakit pasien sesuai  dengan  peraturan,  agar  terjaga  standar kualitas  pelayanan  kesehatan  rumah  sakit dengan  mengedepankan  prinsip  keselamatan pasien.
d. Analisa Celah dan Alternatif
Penyelesaian Masalah Sistem Prosedur,
Administrasi & Informasi Rumah Sakit 1) Analisa Celah dan Alternatif Penyelesaian Masalah Prosedur Administrasi Pelayanan Berobat
Penerapan prosedur administrasi pelayanan berobat di RSUD semua daerah penelitian  menerapkan  aturan  persyaratan bagi  pasien  Jamkesmada,  dengan  aturan yang  sama,  yaitu:  melampirkan  foto  copy KTP+KK, Surat rujukan dokter puskesma, foto  copy  kartu  jamkesmas/jamkesda, Surat Rekomendasi pejabat terkait, persyaratan  administrasi  harus  lengkap 2X24 jam.
Pada  RSU  di  daerah  penelitian, secara  keseluruhan  memiliki  persoalan yang  sama  terkait  penerapan  ketentuan batas  waktu  persyaratan  administrasi berobat menggunakan  kartu Jamkesmasda seringkali tidak sesuai kenyataan dilapangan.  Ketidak  sesuaian  dengan kondisi  dilapangan  tersebut  karenakan: terdapat  status  pasien  T4  (tempat  tinggal tidak  tetap),  keberadaan  dan  masalah koordinasi  pejabat  pemberi  rekomendasi, karena latar keterbatasan kondisi kemampuan pasien terkait ketidak mampuan  ekonomi  maupun  SDM  pasien. Terdapat pasien yang tidak mengerti sama sekali  pengurusan  prosedur  administrasi berobat melalui program jamkesda (SKM) dan sama sekali tidak memiliki kemampuan ekonomi untuk sekedar biaya foto copy, transportasi pengurusan administrasi  berobat  pada  masing-masing instansi  terkait:  pihak  RT/RW,  Kantor Desa/Kelurahan, Kecamatan, Dinas kesehatan hingga kerumah sakit.
Pemberlakuan  surat  rekomendasi keterangan dari dinas kesehatan kabupaten untuk rujukan pengguna program jamkesda, ini dapat menjadi tindakan yang kontra  produktif,  berlebihan  dan  terlalu berbelit dalam proses birokrasi pelayanannya.  Kondisi  kontra  poduktif dari  pemberlakuan  rekomendasi  dari pejabat  Dinkes  karena  didasarkan  pada reasoning  alasan  bahwa  kepala  Dinas Kesehatan  belum  tentu  mengenal  kondisi ekonomi maupun penyakit pasien. Pemahaman  terhadap  kondisi  ekonomi pasien  Maskin  program  Jamkesda,  lebih tepat  diketahui  RT/RW  maupun  kepala desa asal domisili pasien Maskin.
Alternatif  pemecahan  masalah  dari celah persoalan kondisi Prosedur Administrasi Pelayanan Berobat di RSUD pada daerah penelitian, adalah: 1. Meniadakan surat rekomendasi keterangan dari  dinas  kesehatan  kabupaten  untuk rujukan  pengguna  program  jamkesda adalah  berlebihan  dan  terlalu  berbelit dalam proses birokrasinya, karena kondisi yang  lebih  mengetahui  pasien  maskin
adalah  RT/RW  maupun  Kepala  Desa  asal domisili  pasien  Maskin.2.  Penerapan sanksi  hukum  kepada  semua  pihak  yang memalsukan  SKM.  Hal  ini  dilakukan dengan  penerapan  surat  pernyataan  dari pasien yang bersangkutan, maupun pejabat pemberi rekomendasi RT/RW dan pihak  pejabat  pemerintah  desa  atau kelurahan, dengan dengan ancaman sanksi hukum  bilamana  memberi  rekomendasi maupun data yang tidak benar (pemalsuan keterangan).3.  Memperluas  tugas  fungsi ferifikator  internal  maupun  independent, menerjunkannya kelapangan untuk
mengecek  kebenaran  data  dari  pasien pengguna  SKM.  Kemudian  membatalkan semua  fasilitas  pelayanan  medis  program
Jamkesda kepada pasien yang memberikan  keterangan  palsu  atas  SKM yang dimilikinya.
2) Analisa Celah DAN Alternatif Penyelesaian Masalah Prosedur Klaim dan  Batasan Klaim Pelayanan Berobat Pada semua RSU di daerah penelitian,  semua  persyaratan  prosedur klaim berobat pasien Jamkesmasda diperiksa  petugas  ferifikator  internal  dan eksternal  agar  terhindar  dari  kesalahan. Hasil  pemeriksaan  petugas  ferifikator internal  dan  eksternal  diperlukan  untuk mendapatkan
pelayanan
klaim
pembebasan  biaya  pengobatan  pasien peserta  Jamkesmasda,  dan  yang  menjadi tanggungan  pemerintah  pusat,  pemerintah propinsi,  maupun  pemerintah  daerah kota/kabupaten.
Dari  hasil  pemeriksaan  ferifikator terhadap  prosedur  klaim  berobat  pasien peserta  jamkesmasda  dari  ketiga  RSUD daerah  penelitian  terdapat  persoalan  yang sama,  bahwa  tidak  semua  persyaratan prosedur  klaim  berobat  dapat  diterapkan disemua  pasien  maskin  seperti  halnya yang  terjadi  pada  kasus  pasien  Maskin yang  kondisi  ekonominya  benar-benar miskin  meskipun  hanya  sekedar  untuk biaya  transportasi  pengobatan  atau  pasien maskin  T4.  Pada  kondisi  pasien  T4 kebanyakan  tidak  memiliki  bukti  status kependudukan KTP/KK. Sehingga pelaksanaannya terdapat persoalan tanggung  jawab  koordinasi  teknis  antara instansi  terkait,  diantaranya:  Dispenduk, dinas  kesehatan,  dinas  sosial  dan  pihak RSUD  di  masing  daerah  penelitian. Sedangkan  pembebasan klaim  biaya pelayanan  berobat  pelayanan  rumah  sakit untuk pasien peserta
program
Jamkesmasda  berdasarkan  peraturan  yang ada, meliputi: pembebasan biaya pendaftaran  pasien,  penggunaan  sarana maupun  prasarana  berupa  alat–alat  medis rumah  sakit  hingga  biaya  obat,  tidaklah seratus  persen  benar.  Biaya  pengobatan dikenakan pada pasien peserta
Jamkesmasda, Jampersal bilamana ketersediaan obat tidak ada di rumah sakit. Pembebasan keseluruhan biaya berobat untuk pasien Jamkesmada, kenyataannya  tidak  secara  keseluruhan benar  dan  terdapat  batasan  ketentuan. Jenis  pelayanan  obat  yang  diberikan  pada pasien Maskin melalui program Jamkesmas,  telah  ditentukan  didalam Pedoman  Pelaksanaan  Menteri  Kesehatan RI  (Manlak)  tahun  2010.  Pada  Manlak tahun  2010  telah  ditentukan  artikel  obat- obatan  tertentu  yang  disediakan  untuk jenis  kasus  penyakit  yang  terdapat didalam ketentuan Manlak. Dengan demikian  terdapat  kemungkinan  pada kasus-kasus penyakit tertentu, tidak secara keseluruhan pada jenis obat tertentu dapat dipenuhi  berdasarkan  ketentuan  yang  ada didalam Manlak tahun 2010.
Diberlakukan  batasan  penggunaan artikel obat-obatan untuk pasien Jamkesmas  terkait  adanya  ketentuan tindakan  pengobatan  atas  status  penyakit pasien Maskin. Kondisi tersebut dilakukan berdasarkan  ketentuan,  bahwa  tindakan pengobatan  pasien  diatur  dalam  satu standar  kelayakan  pengobatan  penyakit yang  telah  disetujui  dan  diperkenankan. Dengan  demikian,  tindakan  pelayanan kesehatan  yang  melebihi  standar  paket pengobatan  yang  diperkenankan  akan dikenakan biaya.
Pada sisi lain, kenyataan pelaksanaan batasan  klaim  berobat  adalah  belum dipenuhinya hak klaim berobat dari pasien maskin  peserta  jamkesmasda.  Belum dipenuhinya hak klaim berobat dari pasien maskin  diantaranya  dikarenakan:  tidak semua  peralatan  medis  (uji  laboratorium tertentu)  tersedia  di  rumah  sakit,  batasan aturan  penggunaan  artikel  obat  tertentu diluar ketentuan jaminan klaim, keterbatasan  anggaran    RSUD.  Kesemua kondisi tersebut menjadikan klaim pengobatan  pasien  maskin  di  RSUD  di semua  daerah  penelitian  tidak  semuanya dijamin  ada.  Dengan  demikian  pasien maskin tetap mengeluarkan biaya pengobatan, misalnya: biaya uji laboratorium  diluar  rumah  sakit,  membeli obat  resep  dokter  yang  tidak  ada/tidak disediakan rumah sakit.
Alternatif  pemecahan  masalah  dari celah  persoalan  kondisi  Prosedur  Klaim dan  Batasan Klaim Pelayanan Berobat di RSUD  pada  daerah  penelitian,  adalah: 1.Bagi  pasien  Maskin  SKM  atau  Maskin T4  yang  sama  sekali  tidak  memiliki kemampuan SDM, Sosial ekonomi,
diberlakukan penyederhanaan atau meringankan  persyaratan  prosedur  teknis antara instansi terkait, diantaranya: Dispenduk,  dinas  kesehatan,  dinas  sosial dan  pihak  RSUD.  Oleh  karenanya diperlukan  koordinasi  teknis  diantara instansi terkait, sehubungan dengan pelaksanaan  program  jamkesmasda  di masing-masing  daerah.  2.  Dilakukan peninjauan kembali pemberlakuan Pedoman  Pelaksanaan  Menteri  Kesehatan RI (Manlak) atas pembatasan artikel obat- obatan  tertentu  yang  disediakan  untuk pengobatan  kasus  status  penyakit  pasien peserta Jamkesmasda. Pertimbangnya, bahwa  endemi  penyakit  dapat  menyerang siapa  saja,  tanpa  melihat  latar  belakang status  sosial  penderita.3.  Penggunaan sarana  pengobatan  maupun  artikel  obat- obatan  untuk  pasien  Jamkesmas  harus didasarkan  pada  pertimbangan  tindakan pengobatan  atas  status  penyakit  pasien secara  maksimum,  tanpa  melihat  batasan latar  belakang  status  pasien  maskin. 4.Diperlukan  jaminan  pembebasan  biaya pengobatan  bagi  pasien  Jamkesmasda, meliputi:  artikel  obat-obatan,  maupun penggunaan  sarana  pengobatan  medis lainnya.
3) Analisa Celah Dan Alternatif Penyelesaian Masalah Informasi & Komunikasi Pelayanan Berobat Kondisi sarana informasi dan komunikasi yang digunakan ketiga RSUD daerah penelitian, pada umumnya memiliki  kesamaan,  yaitu:  menggunakan pengeras  suara,  board/papan  informasi, brosur,  petugas  informasi.  Penempatan sarana informasi dan komunikasi ditempatkan  diberbagai  ruangan.  Akan tetapi  terdapat  berpedaan  kondisi  fisik sarana  informasi  dan  komunikasi  pada ketiga  RSUD  daerah  penelitian.  Pada RSUD  Dr.  Wahidin  Sudiro  Husodo  Kota Mojokerto,  kondisi  fisiknya  telah  banyak yang  usang,  dan  penataannya  tidak terencana  baik.    Pada  RSUD  Kabupaten Kediri  dan  Kabupaten  Pasuruan,  kondisi sarana informasi dan komunikasi terencana lebih baik dibandingkan dengan RSUD  Dr.  Wahidin  Sudiro  Husodo  Kota Mojokerto. Sarana informasi dan
komunikasi,  terdapat  diberbagai  ruangan maupun  tempat  strategis  di  area  rumah sakit, penempatan petugas humas informasi  pelayanan  kesehatan  di  front office. Dengan penyebaran sarana informasi ini, dimaksudkan agar pengunjung  rumah  sakit  akan  dapat memahami  dan  memanfaatkan  pesan informasi  pelayanan  kesehatan  rumah sakit.
Pemanfaatan penyediaan sarana fisik informasi  yang  dilakukan  pengguna  jasa pelayanan  kesehatan  di  ketiga  RSUD, maka  untuk  memahami  pesan  informasi masih  diperlukan  penjelasan  petugas pelayanan  informasi.  Hal  ini  menjadi persoalan,  karena  penjelasan  informasi pelayanan  kesehatan diperlukan tambahan sejumlah personal petugas dengan segenap kemampuan  SDM  yang  dimilikinya. Kondisi  kebutuhan  penyediaan  personal petugas  bagian  humas/informasi  dalam memberikan informasi pelayanan kesehatan,  dihadapkan  pada  keterbatasan penyediaan  jumlah  personal,  keterbatasan kualitas SDM petugas, maupun terbatasnya  kemampuan  anggaran  yang saat  ini  dialami  pihak  RSUD  pada  daerah penelitian.
Pesan  informasi  yang  disampaikan dan  tertera  pada  sarana  informasi  dan komunikasi yang digunakan ketiga RSUD daerah  penelitian,  diantaranya  berisikan: informasi  prosedur  tata  cara  berobat  di RSUD,  Informasi  citizen  charter  (aturan hak  dan  kuwajiban)  bagi  petugas  rumah sakit  dan  pasien  yang  berobat,  informasi tanggungan biaya perawatan pasien maskin oleh pemerintah daerah, informasi layanan  komplain  batas  waktu  pelayanan kesehatan.
Pelaksanaan citizen charter, diantaranya  terkait  aturan  batas  waktu pelayanan kesehatan tidak semuanya dapat dilaksanakan.  Seperti  kasus  pengambilan hasil laboratorium, yang semestinya dijanjikan  hanya  membutuhkan  waktu  30 menit,  pada  kenyataannya  memerlukan atrean  sampai  4  jam.  Pembebasan  biaya pengobatan  pada  pasien  maskin,  pada kenyataannya  tidak  semua  obat-obatan dan  sarana  laboratorium  tersedia  dirumah sakit  sehingga  harus  dibayar  oleh  pasien masyarakt miskin.
Alternatif  pemecahan  masalah  dari celah  persoalan  kondisi  informasi  dan komunikasi  pelayanan  berobat  di  RSUD pada daerah penelitian, adalah:
1).Merencanakan tata ruang sarana informasi, jenis kebutuhan sarana
informasi  yang  diperlukan  sesuai  dengan perkembangan  rumah  sakit.  2).Adanya dukungan  rencana  penyediaan  anggaran kebutuhan sarana informasi, serta pemeliharaan  sarana  informasi  rumah sakit.3) Merencanakan, menempatkan sejumlah  petugas,  memberikan  pelatihan petugas  terkait  fungsi  tugas  kehumasan yang disesuaikan dengan kebutuhan rumah  sakit.  4).  Terkait  persoalan  tidak terlaksananya  citizen  charter  pelayanan kesehatan.  Mencari  sumber  persoalan mendasar dan mencari alternatif pemecahan masalah dari tidak terlaksananya  citizen  charter  (aturan  hak dan  kuwajiban)  Maskin  dalam  mendapat pelayanan  kesehatan  rumah  sakit.  5).
Pemecahan  persoalan  mendasar  tidak terlaksananya citizen  charter pelayanan kesehatan  maskin  dirumah  sakit,  terkait masalah dengan: a.Terjaminnya pembebasan keselurahan biaya pengobatan pasien Maskin Peserta Jamkesmasda, melalui ketersediaan jaminan  anggaran  jamkesmasda  dari pemerintah pusat, propinsi maupun daerah kota/kabupaten. b. Tersedianya kelengkapan  sarana  medis  dan  penunjang rumah  sakit  sesuai  dengan  kebutuhan  dan perkembangan  rumah  sakit.  c.Penataan kuantitas dan kualitas persoanal medis non medis rumah sakit untuk menjaga kualitas pelayanan  rumah  sakit,  sesuai  yang dijanjikan pada   citizen charter pelayanan kesehatan  rumah  sakit.  d.Komitmen  kuat dari  elit  pejabat  rumah  sakit  maupun  para petugas lapangan baik  medis  maupun non medis dalam melaksanakan citizen charter pelayanan  kesehatan  maskin  dirumah sakit.
3. Analisa Celah Dan Alternatif Penyelesaian Masalah   Kualitas SDM Rumah Sakit a. Analisa Celah Dan Alternatif Penyelesaian Masalah Rasio Tenaga

## Medis/ Non Medis
Pada  saat  ini  rasio  tenaga  medis  maupun non medis, secara normatif berdasarkan standar persyaratan  tipe  rumah  sakit  masing-masing RSUD di daerah penelitian, oleh pejabat rumah sakit  masing–masing  RSUD  masih  dianggap relatif  mengatasi  dalam  memberikan  pelayanan kesehatan masyarakat. Kondisi normatif standar persyaratan  suatu  tipe  rumah  sakit  ini,  dalam perkembangannya  dihadapkan  pada  tuntutan perkembangan  lingkungan  rumah  sakit  yang membutuhkan  pelayanan  kesehatan  sesuai dengan keinginan pengguna pelayanan kesehatan.  Juga  status  keberadaan  RSUD sebagai rumah sakit milik daerah yang memiliki
tanggung  jawab  kepada  pemerintah  dan masyarakat daerah.
Pada  kenyataannya  perkembangan  jumlah pasien  maupun  kompleksitas  status  penyakit pasien yang berobat di RSU dimasing – masing daerah  penelitian,  pada  saat  justru  memerlukan tambahan  jumlah  kualifikasi  tenaga  medis. Adanya kasus diberbagai RSU daerah penelitian,  diantaranya:  pada  kasus  RSUD Kabupaten Pasuruan terkait penangan pengobatan pasien yang tidak maksimal karena ketiadaan  perlengkapan  sarana  medis  maupun ketiadaan  tenaga  dokter  spesialis  jantung  atau sesuai dengan status penyakit pasien; banyaknya  pasien  yang  harus  dirujuk  ke  RSU propinsi yang memiliki kualifikasi tenaga medis maupun peralatan medis lebih lengkap. Kondisi persoalan tersebut, menandakan ketidak seimbangnya rasio tenaga medis yang dibutuhkan  bila  dibandingkan  jumlah  pasien dengan berbagai status penyakit yang disandang untuk mendapatkan pengobatan yang berkualitas.  Kondisi  tidak  seimbangnya  rasio tenaga  medis  dengan  kebutuhan  pelayanan kesehatan  di  masing–masing  RSUD,  masih dihadapkan  pada    banyaknya  dokter  yang berprofesi  ganda  diluar  tugas  resmi  di  RSUD. Disamping itu keterbatasan anggaran pemerintah propinsi/daerah dalam menyediakan jumlah  maupun  kualfisikasi  tenaga  medis, menjadi  salah  satu  hambatan  dalam  memenuhi kebutuhan  tenaga  medis  dimasing  –  masing RSUD.
Alternatif  pemecahan  masalah  dari  celah persoalan  kondisi  Rasio  Tenaga  Medis/  Non Medis di RSUD pada daerah penelitian, adalah: 1.Diperlukan  rencana  kebutuhan  tenaga  medis non  medis  rumah  sakit  sesuai  dengan kebutuhan  dan  perkembangan  dilapangan, meliputi: penambahan tenaga medis non medis, penambahan  dokter  spesialis  sesuai  tuntutan perkembangan  kebutuhan  dan  status  penyakit pasien  RSU  dimasing  –  masing  daerah. 2.Ketersediaan  jaminan  anggaran  terhadap penyediaan  tenaga  medis  dan  non  medis  dari pihak  pemerintah  propinsi,  pemerintah  daerah kota/kabupaten  sesuai  dengan  kebutuhan  dan perkembangan RSUD dimasing–masing daerah.3.  Peninjauan  kembali  atas  peraturan perundang  –  undangan  yang  memperbolehkan profesi  dokter  PNS  yang  bertugas  pada  instasi RSUD  milik  pemerintah,  melakukan  profesi ganda diluar tugas resmi  sebagai dokter  RSUD milik  pemerintah.  4.  Pelarangan  dokter  PNS melakukan  profesi  ganda  diluar  tugas  resmi sebagai  dokter  RSUD,  harus  disertai  aturan sanksi hukum bagi yang melakukan pelanggaran.  5.Jaminan  kelayakan  pemberian reward (imbalan) dalam bentuk: gaji, tunjangan
yang  layak  bagi  profesi  dokter  PNS  yang bertugas pada RSUD milik  pemerintah daerah.

## b. Analisa Celah Dan Alternatif Penyelesaian Masalah Program Pelatihan &  Peran Komite Etik
Untuk  menjaga  kualitas  SDM  tenaga medis  non  medis  dimasing  –  masing  RSU  di daerah  penelitian,  dilakukan  pelibatkan  peran komite  etik.  Berbeda  pada  periode  sebelum berubahnya  peran  komite  etik,  bahwa  tugas  – tugas  komite  etik  selain  masalah  SDM  tenaga medis  non  medis,  juga  meliputi  persoalan menejemen  rumah  sakit.  Pada  saat  ini  komite etik lebih difocuskan pada persoalan kemampuan  keilmuan  atau    akademik  SDM dokter.  Komite  etik  ini  secara  periodik melakukan tugas menguji kompetensi kelayakan kemampuan pengetahuan dan ketrampilan  SDM  dokter,  utamanya  menguji kemampuan  dokter  dalam  melakukan  tugas operasi bedah pada pasien.
Pada  sisi  lain  bahwa  disamping  SDM dokter, bahwa kompetensi kelayakan kemampuan  pengetahuan  dan  ketrampilan SDM  RSU,  semestinya  juga  meliputi  petugas medis  non  medis,  seperti  perawat,  bidan maupun  petugas  bagian  administrasi.  Kesemua petugas  medis  maupun  non  medis  memiliki peran  masing  –  masing  yang  tidak  kalah pentingnya dengan fungsi profesi dokter dalam menjaga  proses  kualitas  pelayanan  kesehatan pasien  RSU  di  masing  –  masing  daerah. Terbatasnya  peran  komite  etik,  terlihat  pada kegiatan anggota komite etik dalam melakukan rapat pertemuan.
Kegiatan  rapat  pertemuan  komite  etik tidak terjadwal secara ketat, bersifat kondisional  dan  terbatas  bilamana  ada  kasus tertentu dilakukan dokter yang bersifat pelanggaran  berat  atau  fatal.  Demikian  halnya terkait  keanggotaan  tim  etik  dalam  melakukan tugasnya  lebih  bersifat  sukarela.  Kondisi tersebut  dapat  berpengaruh  pada  longgarnya tanggung jawab komite etik didalam melaksanakan  tugas  peran  mereka.  Terlebih lagi, bahwa anggota komite didalam melaksanakan  tugas  perannya  tidaklah  secara khusus mendapatkan dukungan anggaran.
Selain  pelibatan  peran  komite  etik  dalam menjaga  kualitas  SDM  rumah  sakit,  belum secara  khusus  terdapat  rencana  program pelatihan  SDM  tenaga  medis  non  medis  dari pihak  menejemen  rumah  sakit.  Program  diklat yang  selama  ini  berlangsung  adalah  inisiatif pejabat RSU untuk melakukan magang pelatihan  bagi  tenaga  ferifikator  internal  yang didampingkan dengan tenaga ferifikator eksternal  RSU  yang  telah  mendapat  pelatihan sebagai petugas ferifikator dari dinas kesehatan.
Sedangkan  pelaksanaan  diklat  SDM  rumah sakit  yang  secara  periodik  adalah  terkait  diklat penjenjangan  pegawai  atau  yang  selama  ini dikenal  sebagai  diklat  prajabatan  bagi  seorang calon PNS. Relatif minimnya program pelatihan  SDM  yang  dilakukan  pihak  RSU dimasing daerah, ini terkait dengan keterbatasan anggaran dari pihak RSU  maupun dari  pemerintah  daerah    dalam  menyediakan anggaran  khusus  untuk  meningkatkan  SDM petugas  medis  non  medis  RSU  dimasing  – masing daerah.
Alternatif  pemecahan  masalah  dari  celah persoalan  kondisi  peran  komite  etik  dalam menjaga  kualitas  SDM  RSU  pada  daerah penelitian,  adalah:  1).Diperlukan  perluasan keanggotaan  dan  focus  peran  komite  etik  pada persoalan  kompetensi  kemampuan  keilmuan atau    akademik  SDM  tenaga  medis  non  medis, seperti:  dokter,  perawat,  bidan;  petugas  bagian administrasi, yang secara keseluruhan berpengaruh pada kualitas pelayanan kesehatan rumah  sakit.  2).  Pertemuan  komite  etik terjadwal  waktunya  secara  rutin  dan  tidak bersifat  kondisional  bilamana  terjadi  kasus tertentu.  Oleh  karenanya  penyelenggaraan kegiatan  komite  etik  diperlukan  dukungan anggaran.3).Untuk  menjaga  tanggung  jawab komite etik didalam melaksanakan tugas, maka sifat  sukarela  keanggotaan  komite  etik  harus disertai  dengan  ikatan  sumpah  dan  dikenai sanksi, sesuai dengan berat ringannya pelanggaran.4).Diperlukan rencana dan pelaksanaan program diklat SDM tenaga medis /non  medis  sesuai  dengan  perkembangan kebutuhan
dimasing-masing
RSUD.
Penyediaan  anggaran  program  diklat  SDM tenaga medis / non medis merupakan tanggung jawab pemerintah provinsi, daerah kota/kabupaten.
4. Analisa Celah Dan Alternatif Penyelesaian Masalah Etik Perilaku & Sanksi

## Pelanggaran Etik
Secara  umum  sikap  dan  perilaku  petugas  telah diatur  kedalam  kode  etik  berdasarkan  aturan  tertulis pada SOP ( Standart Operating Procedure ). Diketahui  bahwa  aturan  SOP  yang  mengatur pelaksanaan kode etik merupakan hal teknis normatif internal  rumah  sakit  yang  tidak  diketahui  publik. Kondisi  tersebut  menjadi  tantangan,  terkait  dengan persoalan  transparansi  keadilan  dalam  hal  mendapat pelayanan  publik  yang  semestinya.  Karena  dengan tidak  diketahuinya  kode  etik  petugas  rumah  sakit maka  pasien  tidak  mengetahui  kewajiban  pelayanan publik  yang  harus  dilakukan  petugas  rumah  sakit terkait  pelayanan  publik  yang    semestinya  harus diterima pasien.
Didalam kode etik yang mengatur etik perilaku petugas,  juga  tertera  sanksi  pelanggaran  kode  etik
atas  sikap  perilaku  petugas  rumah  sakit  dalam bertugas.  Pelaksanaan  sanksi  pelanggaran  atas  kode etik yang selama ini terjadi di RSU daerah penelitian ini  terkait  pelanggaran  etik  medis,  maka  dilakukan sidang  komite  etik  atas  pelanggaran  yang  dilakukan petugas medis. Hal teknis seputar sidang komite etik tidak  diketahui  publik.  Menurut  penjelasan  anggota komite etik, bahwa kondisi persoalan teknis normatif medis  sulit  dipahami  masyarakat  awam,  disamping itu  tidak  memiliki  kewenangan  profesi  akademik. Lebih  lanjut  menurut,  bahwa  rekomendasi  tindakan keras  dari  komite  etik  lebih  dibatasi  bilamana terdapat  dokter  melakukan  pelanggaran  kode  etik yang bersifat fatal.
Adapun alasan pembatasan rekomendasi komite etik  hanya pada pelanggaran  kode etik  yang bersifat fatal,  tidak  diketahui  ada  ukuran  penjelaskan  secara pasti. Hal ini  misalnya terkait perilaku petugas  yang berkaitan  dengan:  keramahan,  responsivitas,  empati maupun  keadilan  pelayanan  yang  dilakukan  petugas dalam  memberikan  pelayanan  kesehatan  kepada pasien  Maskin.  Pelanggaran  yang  dilakukan  petugas atas etik pelayanan kepada pasien, tidak digolongkan dalam  pelanggaran  berat.  Namun  yang  menjadi persoalan, bahwa pelanggaran terkait etik keramahan,  responsivitas,  empati  maupun  keadilan pelayanan, dapat saja terjadi berkali – kali dilakukan oleh  petugas  medis  maupun  non  medis  rumah  sakit. Ini merupakan persoalan yang tidak dapat dipandang ringan,  dan  justru  kesan  yang  ditangkap  publik adalah  buruknya  kondisi  pelayanan  kesehatan  pada rumah  sakit  umum  milik  pemerintah  dikarenakan sikap  buruk  ditampilkan  petugas  rumah  sakit, padahal pelayanan kesehatan Maskin telah dibebaskan dari tanggungan biaya pengobatan.
Alternatif  pemecahan  masalah  dari  celah persoalan  kondisi  Etik  Perilaku  dan  Sanksi Pelanggaran Etik Perilaku Petugas RSU pada daerah penelitian,  adalah:  1).Pihak  RSU  hendaknya  secara transparan  menginformasikan  kode  etik  yang mengatur  sikap  perilaku  petugas,  pada  board  atau papan  pengumuman  yang  mudah  diketahui  publik. Hal ini sebagai bentuk transparansi atas pengawasan publik  yang  dilakukan  terhadap  perilaku  petugas medis  non  medis  didalam  menjalankan  tugas pelayanan kesehatan. 2). Adanya jaminan konsistensi, kepastian pelaksanaan sanksi pelanggaran berat maupun ringan atas kode etik yang selama ini terjadi di RSU. Informasi dilaksanakannya sanksi  pelanggaran  berat  maupun  ringan,  dapat diketahui  pihak  menejemen  rumah  sakit,  pihak masyarakat  (pasien/keluarga)  yang  telah  dirugikan secara  langsung  oleh  petugas  medis  –  non  medis yang  bersangkutan.  3).  Merumuskan  kejelasan ukuran  sanksi  pelanggaran  perilaku  petugas  medis  - non medis, yang bersifat berat maupun ringan (sikap keramahan,  responsivitas,  empati  maupun  keadilan petugas) dalam memberikan pelayanan kesehatan. 4). Sanksi  pelanggaran  tidak  hanya  diberikan  kepada petugas  medis  maupun  non  medis  yang  melakukan
pelanggaran berat. Akan tetapi juga diberikan kepada petugas  medis-non  medis  yang  telah  melakukan pelanggaran ringan yang telah ditentukan melampaui batas kuantitas.

## SIMPULAN
Secara umum pelaksanaan pelayanan kesehatan bagi  keluarga  miskin  pada  RSUD  Kabupaten  Kediri dan  RSUD  Kabupaten  Pasuruan  memiliki  indek penilaian dengan predikat kondisi kinerjanya “sangat baik”, dengan rincian berikut: Pada RSU Kabupaten Kediri  respon  Maskin  terhadap  pelayanan  kesehatan secara keseluruhan adalah 3.54 atau 88,50 pada nilai interval  konversi,  nilai  mutu  “A”    yaitu  kinerja pelayanan  “sangat  baik”;  Pada  RSU  Kabupaten Pasuruan  penilaian  masyarakat  miskiin  terhadap pelayanan kesehatan pada RSU Kabupaten Pasuruan secara keseluruhan adalah 3.56 atau 89,00 pada nilai interval  konversi,  nilai  mutu  “A”    yaitu  kinerja pelayanan “sangat baik”. Sedangkan pada RSU Kota Mojokerto  penilian  masyarakat  miskin  terhadap pelayanan  kesehatan  secara  keseluruhan  adalah  2.88 atau  72,00  pada  nilai  interval  konversi,  nilai  mutu “B”  yaitu kinerja pelayanan “baik”.
Walaupun penilaian masyarakat miskin terhadap  semua  pelayanan  kesehatan  RSUD  ke  tiga daerah  penelitian,  yaitu  Kabupaten  Pasuruan, Kabupaten  Kediri  dan  Kediri    pada  umumnya berkinerja  baik,  akan  tetapi  masih  ada  kesenjangan (gap) pelayanan. Dari gap (kesenjangan) yang ada di tiga  rumah  sakit  milik  pemerintah  daerah  tersebut telah  diambil  berbagai  pemecahan  masalah  sebagai kebijakan  rumah  sakit  ke  depan,  baik  menyangkut kebijakan  program  jamkesda,  prasarana-sarana RSUD,  sistem dan prosedur administrasi, klaim dan informasi layanan, kondisi SDM RSUD.

## DAFTAR PUSTAKA
Aditama,  Tjandra  Yoga.  2004.  Manajemen  Rumah Sakit. Edisi Kedua. Jakarta: Universitas Indonesia Press.
Adi,  Isbandi  Rukminto.  1994.  Psikologi  Pekerjaan Sosial  dan  Ilmu  Kesejahteraan  Sosial.    Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.
Azwar, Azrul. 1996. Pengantar Administrasi Kesehatan. Jakarta: Binarupa Aksara.
Donabedian,  A.  1998.  The  Quality  Care.  New  York: Pragrave.
Kotler, Philips. 1995. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan,  Implementasi  dan  Pengendalian. Jakarta: Salemba empat.
Monier, H.A.S. 2001. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara.
Ratminto  dan  Winarsih,  Atik.  2009.  Menejemen Pelayanan:  Pengembangan  Model  Konseptual Penerapan  Citizen’s  Charter  dan  Standar Pelayanan Minimal. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Surat  Keputusan  Menteri  Pendayagunaan  aparatur Negara  Nomor:  KEP25/M.PAN/2/2004  tentang Pedoman  Umum  Penyusunan  Indeks  Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah Tangkilisan, Hessell Nogi S. 2005. Manajemen Publik. Jakarta: PT.Gramedia Widiasarana Indonesia.
Trisnantoro,  Laksono.  2005.  Memahami  Penggunaan Ilmu Ekonomi Dalam Manajemen Rumah Sakit. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.
Widodo,  Joko.  2002.  Good  Governance  Telaah  dari Dimensi  Akuntabilitas  dan  Kontrol  Birokrasi Pada  Era  Desentraliasi  dan  Otonomi  Daerah. Surabaya: Insan Cendekia. Widodo, Samodra. 2001. Evaluasi Pelayanan Sektor Publik. Jakarta: Persada. Yami,  Zulian,  2004.  Manajemen  Kualitas  Produk  dan Jasa. Yogyakarta: Ekonisia, Jawa Pos, 30 Juni 2011.