Al Qalam: Jurnal Ilmiah Keagamaan dan Kemasyarakatan https://jurnal.stiq-amuntai.ac.id/index.php/al-qalam P-ISSN: 1907-4174; E-ISSN: 2621-0681 DOI : 10.35931/aq.v17i3.2119

## PENGARUH PEMASARAN MEDIA SOSIAL DAN PENGALAMAN KONSUMEN TERHADAP INTENSI PEMBELIAN DENGAN MEDIASI KETERLIBATAN KONSUMEN MENGGUNAKAN APLIKASI GRAB FOOD DAN GO FOOD DELIVERY

## Eva Elida Sembiring
Department of Management, University of Sumatera Utara, Medan, Indonesia evasem20@gmail.com
Endang Sulistya Rini
Department of Management, University of Sumatera Utara, Medan, Indonesia endangsulistyarini@yahoo.co.id
Syafrizal Helmi Situmorang
Department of Management, University of Sumatera Utara, Medan, Indonesia syafrizalhelmi@gmail.com

## Abstrak
Gojek dan  Grab  merupakan sebuah perusahaan  teknologi yang melayani angkutan  melalui  jasa  ojek dan melayani  pemesanan  layanan  pesan  antar  makanan  yaitu  Grab  Food  Dan  Go  Food.  Penelitian  ini bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  Social  Media  Marketing  Dan  Consumer  Experience  Terhadap Purchase Intention Dengan Mediasi Consumer Engagement Dalam Menggunakan Delivery App Grab Food Dan  Go  Food  Di    Kecamatan  Medan  Maimun.  Jenis  penelitian  ini  adalah  penelitian  asosiatif  dengan pendekatan  analisis  kuantitatif.  Metode  analisis  data  yang  digunakan  adalah  analisis  statistik  deskriptif, Structural Equation Modelling, dan uji beda rata-Rata. Sampel pada penelitan ini sebesar 230 responden. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secata langsung variable Social Media Marketing dan Consumer Experience berpengaruh terhadap Consumer Engagement. Untuk Social Media Marketing, dan Consumer Engagement  berpengaruh secara  langsung terhadap Purchase Intention.  Tetapi untuk variable Consumer Experience  tdak  berpengaruh  langsung  terhadap  Purchase  Intention.  Sedangkan  secara  tidak  langsung Social  Media  Marketing  dan  Consumer  Experience  berpengaruh  terhadap  Purchase  Intention  melalui Consumer Engagement.
Kata Kunci: Pemasaran Media Sosial, Pengalaman Konsumen, Keterlibatan Konsumen, Niat Membeli, Aplikasi.

## Abstract
Gojek  and  Grab  are  technology  companies  that  provide  transportation  services  through  motorcycle  taxis and also provide food delivery services through Grab Food and Go Food. This study aims to examine the influence of Social Media Marketing and Consumer Experience on Purchase Intention with the mediation of Consumer Engagement in using the Grab Food and Go Food delivery app in Maimun District, Medan. This research is an associative study with a quantitative analysis approach. The data analysis method used is descriptive statistical analysis, Structural Equation Modelling, and average difference tests. The sample for  this  research  is  230  respondents.  The  results  of  this  study  show  that  Social  Media  Marketing  and Consumer  Experience  have  a  direct  effect  on  Consumer  Engagement.  For  Social  Media  Marketing  and Consumer  Engagement,  they  have  a  direct  effect  on  Purchase  Intention.  However,  Consumer  Experience does  not  have  a  direct  effect  on  Purchase  Intention.  Meanwhile,  Social  Media  Marketing  and  Consumer Experience indirectly influence Purchase Intention through Consumer Engagement.
Keywords:  Social  Media  Marketing  ,  Consumer  Experience,  Consumer  Engagement,  Purchase  Intention, App.

## PENDAHULUAN
Perkembangan  teknologi  dapat  mempengaruhi purchase  intention dengan  memperoleh tanggapan  konsumen  terhadap  suatu  produk  dengan  meminta  informasi  tambahan.  Setiap konsumen yang mulai menyadari perubahan perilakunya akan diarahkan untuk mempelajari lebih jauh  kualitas  aplikasi  yang  mereka  gunakan.  Mereka  kemudian  akan  mengembangkan kepercayaan terhadap informasi  yang telah mereka peroleh dan meningkatkan kesadaran  mereka akan  potensi  risiko. 1 Aplikasi online Sebagai  alat  komunikasi,  pemasaran  harus  menggunakan lebih dari sekedar teknologi dan internet; itu juga  Sangat penting untuk menerapkan strategi dan taktik  komunikasi. 2 Kemudahan  dan  manfaat  dari  perkembangan  teknologi  yang  ada  membuat suatu daya Tarik besar konsumen yang mencari dan membeli produk secara online. 3
Kegiatan  bisnis  berbasis  internet  adalah  satu-satunya  aplikasi  terbesar  dari  teknologi. Internet  merupakan  alat  elektronik  yang  dapat  digunakan  untuk  berbagai  tugas,  termasuk komunikasi, transaksi bisnis, dan riset. Belanja online telah membantu konsumen membeli produk dan  layanan;  dengan  penjualan  kecil  online  dan  meningkatnya  jumlah  pembeli  online,  pemasar dan  akademisi  telah  memfokuskan  minat  mereka  untuk  lebih  memahami  perilaku  pembelian online. 4 Pemesanan  produk  melalui  internet  akan  mengubah  cara  orang  melakukan  pembelian barang. 5 Menurut  apa  yang  saat  ini  terbukti  di  Pemasaran,  kehadiran  media  sosial  telah menyebabkan  Pandangan  komunikasi  menjadi  lebih  tidak  menentu,  yang  memiliki  efek merugikan pada komunikasi Pemasaran yang efektif sehingga mampu menciptakan ikatan antara pemasar dan consumer .
Purchase  Intention adalah  salah  satu  jenis  komunikasi  dari  persepsi  yang  mendorong keinginan  konsumen  untuk  segera  melakukan  tindakan  yang  diinginkan. Purchase  Intention merupakan  bagian  dari  proses  pengambilan  keputusan  konsumen  dan  merupakan  dasar  dari perilaku  pembelian  konsumen.  Minat  juga  digambarkan  sebagai  salah  satu  jenis  penyakit  psikis yang  diakibatkan  oleh  perasaan  tegang  yang  diikuti  dengan  memikirkan  suatu  objek. 6 Purchase Intention merupakan bagian dari proses pengambilan keputusan konsumen dan  merupakan dasar
1 Setiadi, Nugroho J. Perilaku Konsumen . Cetakan 4. Jakarta: Kencana, 2010.
2 Wikström,  Edvard, dan  Johan Wigmo.  ―Social  Media Marketing: What  Role Can Social Media Play as a Marketing Tool?‖ Linnæus University, 2010.
3 Nguyen, Dung H., Sander de Leeuw, dan Wout E.H. Dullaert. ―Consumer Behaviour and Order Fulfilment in Online Retailing: A Systematic Review.‖ International Journal of Management Reviews 20.2 (2018): 255–276.
4 Ventre,  Ivan, dan Diana Kolbe. ―The  Impact  of  Perceived Usefulness of Online Reviews, Trust and Perceived Risk on Online Purchase Intention in Emerging Markets: A Mexican Perspective.‖ Journal of International Consumer Marketing 32.4 (2020): 287–299.
5 Lupiyoadi,  Rambat. Manajemen  Pemasaran  Jasa:  Berbasis  Kompetensi .  Edisi  3.  Jakarta: Salamba Empat, 2018.
6 Yasin,  Mahmoud,  Lucia  Porcu,  dan  Francisco  Liébana  Cabanillas.  ―The  Effect  of  Brand Experience  on  Customers’  Engagement  Behavior  within  the  Context  of  Online  Brand  Communities:  The Impact on Intention to Forward Online Company-Generated Content.‖ Sustainability 11.17 (2019): 4649.
dari  perilaku  pembelian  konsumen. 7 Purchase  Intention Perilaku  konsumen  adalah  indikator penting  untuk  digunakan  saat  menentukan  waktu  pembelian  dimana  semakin  kuat  niat  beli konsumen,  semakin  besar  kemungkinan  mereka  untuk  membeli. 8 Banyak  penelitian  mengakui bahwa niat pembelian adalah prediktor pembelian yang paling langsung dan pasti. 9
Banyak  faktor  yang  mempengaruhi Purchase  Intention seseorang  dalam  menggunakan aplikasi food  delivery ,  diantaranya  adalah Social  Media  Marketing,  Consumer  Engagement , Consumer  Experience . 10 Faktor  pertama  yang  mempengaruhi  niat  beli  adalah  strategi  media sosial.  Pemasaran  Media  Sosial  memberi  bisnis  peluang  signifikan  untuk  mencapai  tujuan mereka  dengan  mempertahankan  harga  tinggi . 11 Barefoot  &  Szabo  mengklaim  social  media marketing  digambarkan  sebagai  alat  untuk  mempromosikan  bisnis  atau  produk  mereka  di media  sosial.  Media  sosial  online  membuat  adanya  pemicu  pembelian  impulsif,  mendorong penjualan  dari  pelanggan  baru  dan  berulang,  dan  juga  menyediakan  sumber  intelijen  pemasaran pelanggan dan sikap, minat, persepsi, dan sebagainya. 12 Selain itu pada Social Media Marketing , Selain  itu,  pengguna  dapat  meninggalkan  komentar  atau  ulasan  online  tentang  produk, layanan,  reputasi,  atau  informasi  lain  yang  diungkapkan  tentang  bisnis  melalui  iklan  atau media  sosial.  Dalam beberapa penelitian terbukti ada keterkaitan antara  pemasaran  media sosial dengan Purchase  Intention .  Efek  positif  dan  signifikan  media  sosial  pada  hari  penjualan terwujud . 13 Fakta Purchase  Intention adalah  signifikan  dalam  kaitannya  dengan Social  Media Marketing . 14 Hubungan  antara  niat  membeli  dan  pemasaran  media  sosial  adalah  signifikan. 15 Temuan studi Menunjukkan Memang benar bahwa media sosial memiliki korelasi positif dengan
7 Zhong, Lina, dan Sunny Sun. ―Impact of Robot Hotel Service on Consumers’ Purchase Intention: A Control Experimen.‖ Asia Pacific Journal of Tourism Research 25.7 (2020): 780–798.
8 Huang, Xiangqian, dan Jianping Ge. ―Electric Vehicle Development in Beijing: An Analysis of Consumer Purchase Intention.‖ Journal of Cleaner Production 216 (2019): 361–372.
9 Lee,  Jung,  dan  Jae-Nam  Lee.  ―How  Purchase  Intention  Consummates  Purchase  Behaviour:  the Stochastic  Nature  of  Product  Valuation  in  Electronic  Commerce.‖ Behaviour  &  Information  Technology 34.1 (2015): 57–68.
10 Saputro, Agus Priyatmoko. ―Pengaruh Social Network Marketing terhadap Intention To Choose Dengan Mediasi Consumer Engagemen,‖ 2020.
11 Ajina,  Ahmed  S.  ―The  Perceived  Value  of  Social  Media  Marketing:  An  Empirical  Study  of Online Word-of-Mouth in Saudi Arabian Context.‖ Entrepreneurship and Sustainability Issues 6.3 (2019): 1512. 12 Mullikin,  Joan  Lindsey,  dan  Norm  Bori.  ―Why  Strategy  is  Key  for  Successful  Social  Media Sales.‖ Business Horizons 60.4 (2017): 473–482. 13 Aji,  Prasetyo  Matak,  Vanessa  Nadhila,  dan  Lim  Sanny.  ―Effect  of  Social  Media  Marketing  on Instagram towards Purchase Intention: Evidence from Indo-nesia’s Ready-to-Drink Tea Industry.‖ Journal of Data and Network Science 4.2 (2020): 91–104.
14 Maoyan, Zhujunxuan, dan Sangyang. ―Consumer Purchase Intention Research Based on Social Media Marketing.‖ International Journal of Business and Social Science 5.10 (2014): 92–97.
15 Kim,  Angella  J.,  dan  Eunju  Ko.  ―Do  Social  Media  Marketing  Activities  Enhance  Customer Equity? An Empirical Study of Luxury Fashion Brand.‖ Journal of Business research 65.10 (2012): 1480- 1486. 65.10 (2012): 1480–1486.
perilaku  pembelian. 16 Pemasaran  media  sosial tidak  berkorelasi  signifikan  dengan  niat pembelian. 17 Pemasaran media sosial tidak efektif dalam mempengaruhi niat pembelian. 18
Faktor  yang  mempengaruhi  niat  beli  selanjutnya  adalah Consumer  Experience . Consumer  Experience dapat  mempengaruhi Purchase  Intention ,  Untuk  menjadi  pelanggan  yang unggul,  suatu  bisnis  Harus  memiliki  kapasitas  yang  diperlukan  untuk  memahami  kebutuhan audiens secara rinci dan tahu bagaimana memenuhi kebutuhan itu. Ini adalah proses perencanaan strategi yang menghubungkan perspektif klien dan bisnis untuk menetapkan harga kompetitif dan standar lain yang lebih signifikan daripada slogannya sederhana. 19
Pengalaman  pelanggan  telah  muncul  sebagai  konsep  pemasaran  penting  yang  ditujukan untuk  menciptakan  pengalaman  yang  unik,  menyenangkan,  dan  berkesan. 20 Perkembangan  yang pesat pada ranah digital, fisik, dan sosial, membuat terjadinya perubahan kemampuan dan sumber daya  pelaku,  serta  perubahan  masyarakat  menjadikan  suatu  rangsangan  peningkatan  kebutuhan akan  pengalaman  pelanggan. 21 Dalam  beberapa  penelitian  terbukti  ada  keterkaitan  antara Consumer  Experience dengan  niat  pembelian.  Temuan  penelitian  menegaskan  bahwa  ada hubungan  antara  niat  pembelian  dan  pengalaman  konsumen  yang  positif  dan  signifikan. 22 Penelitian  Zahra  menunjukkan  bahwa Consumer  Experience berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap Purchase Intention . 23 Hasil penelitian Meriç menunjukkan bahwa Consumer Experience berpengaruh  signifikan  terhadap Purchase  Intention . 24 Sedangkan  Hasil  penelitian  Zi-Ying, menunjukkan  bahwa Consumer  Experience tidak  berpengaruh  signifkan  terhadap Purchase
16 Pjero,  Elenica,  dan  Donika  Kёrcini.  ―Social  Media  and  Consumer  Behavior  –  How  Does  it Works in Albania Reality?‖ Academic Journal of Interdisciplinary Studies 4.3 (2015): 141–141.
17 Ahmed, Mirza Ashfaq, dan Zahra Zahid. ―Role of Social Media Marketing to Enhance CRM and Brand Equity in Terms of Purchase Intention.‖ Asian  Journal  of  Management  Research 4.3  (2014):  533– 549.
18 Kristina, Tria, dan Catur Sugiarto.  ―The role of  trust  mediates in  the influence of social  media marketing  and  Electronic  Word-of-Mouth  on  Purchase  Intention.‖ Management  and  Entrepreneurship: Trends of Development 4.14 (2020): 102–113. 19 Yasin,  Porcu,  dan  Cabanillas,  ―The  Effect  of  Brand  Experience  on  Customers’  Engagement Behavior  within  the  Context  of  Online  Brand  Communities:  The  Impact  on  Intention  to  Forward  Online Company-Generated Content.‖
20 Jain,  Rajnish,  Jayesh  Aagja,  dan  Shilpa  Bagdare.  ―Customer  Experience  –  A  Review  and Research Agenda.‖ Journal of Service Theory and Practice 27.3 (2017): 642–662.
21 Ruth  N.  Bolton  dkk.,  ―Customer  experience  challenges:  bringing  together  digital,  physical  and social realms‖ Journal of Service Management . 29.5 (2018): 776–808. 22 Alkilani,  Khaled,  Kwek  Choon  Ling,  dan  Anas  Ahmad  Abzakh.  ―The  Impact  of  Experiential Marketing and Customer Satisfaction on Customer Commitment in the World of Social Networks.‖ Asian Social Scienc 9.1 (2013): 262.
23 Zahra,  Mohseni,  Esmaelpour  Majid,  dan  Bahrainizad  Manijeh.  ―The  Effect  of  Customer Experiences  on  Purchase  Intention  through  Mediator  Variables  of  Mental  Engagement  And  Visual Perceptio.‖ Studies in Business & Economics 15.2 (2020).
24 Meriç,  Gökhan,  dan  Figen  Yıldırım.  ―The  Role  of  Customer  Experience  for  Re-Visit  and Purchase  Intention:  A  Case  Study  of  Amazon.‖ International  Journal  of  Commerce  and  Finance 7.1 (2021): 92–108.
Intention . 25
Faktor  yang  mempengaruhi  niat  pembelian  selanjutnya  adalah Consumer  Engagement . Consumer  Engagement adalah  keterlibatan  dikaitkan  dengan  identitas  konsumen  dan  mencakup hubungan  aktif  lainnya  dengan  rasa,  bau,  kejernihan  mental,  dan  nada  musik  dari  suatu  produk atau  layanan.  lain  keterlibatan  ditandai  dengan  entitas  pengalaman  nilai-nilai instrumental lain. 26 Keterlibatan  konsumen  telah  diteorikan  sebagai  keharusan  strategis  yang  penting  untuk menciptakan  keunggulan  merek  yang  kompetitif  dan  meningkatkan  hubungan  konsumen  yang sangat  penting  di  era  media  sosial. 27 Keterlibatan  konsumen  terdiri  dari  elemen  kognitif, emosional, perilaku, dan sosial. 28
Pengaruh Consumer  Engagement terhadap  niat  pembelian,  dimana  ada  bukti  kerugian menunjukkan  perilaku  konsumen  yang  signifikan  sehubungan  dengan  harga  produk  dalam konteks  sosial  untuk  perundingan.  Mereka  mengamati  interaksi,  komunikasi,  dan  berbagi pengetahuan  di  antara  para  pemimpin  bisnis  mengenai  barang  dan  jasa  yang  meningkatkan loyalitas  pelanggan  yang  terlihat  selama  proses  pembelian.  Dari  sudut  pandang  konseptual, pelanggan yang sangat mudah tersinggung secara konsisten meminta bantuan teman dan anggota keluarga sebelum menjadi pelanggan. 29 Dalam beberapa penelitian terbukti ada keterkaitan antara Consumer  Engagement dengan  niat  pembelian.  Hasil  penelitian  Kristia,  menunjukkan  bahwa Consumer  Engagement berpengaruh  signifikan  dan  positif  terhadap  niat  pembelian. 30 Hasil penelitian  Addo,  menunjukkan  bahwa Consumer  Engagement berpengaruh  signifikan  terhadap niat pembelian. 31 Sedangkan menurut Nicks, Consumer Engagement tidak berpengaruh signifkan terhadap niat pembelian. 32
25 Yang,  Zi-Ying,  dan  Ling-Yun  He.  ―Goal,  Customer  Experience  and  Purchase  Intention  in  a Retail  Context  in  China:  An  Empirical  Study.‖ African  Journal  of  Business  Management 5.16  (2011): 6738–6746.
26 Zahra, Majid, dan Manijeh, ―The Effect Of Customer Experiences on Purchase Intention through Mediator Variables of Mental Engagement and Visual Perceptio.‖
27 Tsai,  Wan-Hsiu  Sunny, dan  Linjuan Rita Men. ―Consumer Engagement  with  Brands on Social Network  Sites:  A  Cross-Cultural  Comparison  of  China  and  the  USA.‖ Journal  of  Marketing Communications 23.1 (2017): 2–21.
28 Asta  Tarute,  Shahrokh  Nikou,  dan  Rimantas  Gatautis,  ―Mobile  application  driven  consumer engagement‖ Telematics and Informatics . 34.4 (2017): 145–156. 29 Zahra, Majid, dan Manijeh, ―The Effect of Customer Experiences on Purchase Intention through Mediator Variables of Mental Engagement and Visual Perceptio.‖
30 Kristia  Kristia,  ―Mediating  Effect  of  Customer  Engagement  on  the  Relations  between  eWOM, Environmental  Concern,  dan  Intention  to  Purchase  Second-hand  Clothing  among  College  Students  in Yogyakarta‖ Jurnal Manajemen Bisnis . 12.2 (2021): 162–175. 31 Addo  Prince  Clement,  Fang  Jiaming,  dan  Liangqiang  Li,  ―Green  Advertising  and  Purchase Decisions in Live-streaming B2C and C2C Interactive Marketing‖ International Journal of Information and Management Sciences . 31.2 (2020): 191–212.
32 Nicks  Candra  Putra  dkk.,  ―Customer  Engagement  Impacts  Towards  Purchase  Intentions  in  the Online Travel Agent Industry‖ Jurnal Administrasi Bisnis . 16.2 (2020): 103–113.
Berikut ini adalah data pengguna Grab Food dan Go Food di Indonesia yang merupakan keinginan dari mereka akan menjelajahi sebuah internet.

## Gambar 1. Jumlah pengguna aplikasi pesan antar makanan di Indonesia
Berdasarkan  Gambar  1,  Jumlah  pengguna  aplikasi  pesan  antar  makanan  di  Indonesia selama  periode  2021. Berdasarkan  Gambar  tersebut,  pengguna  Grab  Food  menjadi  aplikasi food delivery terbanyak  dilakukan  pemesanan  oleh  penduduk  Indonesia  dibandingkan  Go  Food.  Hal yang  mendasari  penggunaan  aplikasi food  delivery tersebut  adalah  adanya  niat  dari  masyarakat untuk membeli ( Purchase Intention) .
Berdasarkan hasil presurvey yang dilakukan pada 30 responden  pengguna layanan Grab Food  dan  Go  Food,  bahwa  masih  ada  konsumen  yang  mengalami  kesulitan  dalam  menentukan pilihan  utama  saat  memesan  makanan  online,  selanjutnya  konsumen  masih  ada  yang  kesulitan untuk  menyampaikan  pendapat  di  situs  jejaring  media  sosial  yang  ada  dan  belum dimanfaatkannnya  dengan  baik Social  Media untuk  memberikan  informasi  mengenai  aplikasi Grab  Food  dan  Go  Food,  Selanjutnya  masih  ada  konsumen  yang  mengalami  pengalaman mendapatkan  respon  yang  kurang  baik  atas  tanggapan  dari  pihak  pengelola  aplikasi  Grab  Food dan  Go  Food,  sehingga  mengurangi Purchase  Intention dalam  melakukan  pemanfaatannya, selanjutnya  masih  ada  konsumen  yang  belum  bersedia  untuk  merekomendasi  pelayanan  Grab Food  maupun  Go  Food  kepada teman  dan  kerabat  sehingga  tersebut  akan  mengurangi Purchase Intention pada konsumen.
Berdasarkan  pemaparan  ini,  peneliti  ingin  melakukan  penelitian  tentang  ―Pengaruh Social Media Marketing dan Consumer  Experience terhadap Purchase Intention Dengan Mediasi Consumer Engagement Dalam Menggunakan Delivery App Grab Food dan Go Food‖.

## Hypothesis Development
Pengaruh Social Media Marketing Terhadap Consumer Engagement
Selain itu, disarankan agar bisnis memaksimalkan penggunaan media  sosial sebagai alat persuasi  serta  untuk  memasarkan  barang  atau  jasa.  Memang  benar  bahwa  media  sosial  dapat
membantu promosi produk, meningkatkan bisnis, dan berfungsi sebagai alat utama untuk promosi di  masa  depan.  Situs  web  media  sosial  menawarkan  panduan  bisnis  tentang  cara  berinteraksi dengan  pelanggan  menggunakan  metode  baru  dan  inovatif  untuk  membangun  koneksi  non- paralel. Begitu juga jika seseorang mengajukan pertanyaan.
Pengaruh Consumer Experience Terhadap Consumer Engagement
Pengalaman  pelanggan  adalah  komponen  pemasaran  pengalaman.  Di  mana  pemasaran pengalaman adalah alat yang dapat digunakan produk apa pun untuk membangkitkan emosi pada konsumen  dan  memenangkan  kepercayaan  dan  kesetiaan  mereka.  Kami  tidak  hanya  menyoroti fitur  dan  manfaat,  tetapi  kami  juga  menawarkan  diferensiasi  unik  dalam  bentuk  wawasan pelanggan. 33,34 Sebutkan pengalaman customer sebagai respons internasional  dan  subyektif yang dimiliki  pelanggan  terhadap  hubungan  yang  lambat  atau  bergerak  cepat  dengan  perusahaan tertentu. Pendekatan baru untuk menetapkan standar juga berlaku untuk pelanggan dan karyawan yang,  agar  berhasil,  biasanya  perlu  berinteraksi  dengan  orang-orang  dari  berbagai  tingkatan. Pengalaman  konsumen  memiliki  dampak  yang  signifikan  dan  menguntungkan  pada  keterlibatan konsumen.
Pengaruh Social Media Marketing terhadap Purchase Intention
Konsumen lain  memiliki posisi  yang kuat  yang  memungkinkan  mereka  mempengaruhi keputusan konsumen untuk  membeli atau tidak. Fenomena ini merupakan akibat dari pemasaran yang  dilakukan  melalui  media  sosial.  Keadaan  ekonomi  dunia  saat  ini  adalah  di  mana  operasi sehari-hari  pada  dasarnya  berjalan  dengan  baik,  terutama  di  lokasi  bisnis  di  mana  konsumen berfokus  pada  interaksi  virtual  dan  fisik.  Melibatkan  media  sosial  secara  efektif  dapat meningkatkan rentang perhatian konsumen dan frekuensi pembelian. Dengan menawarkan "balik- a-lik"  antara  pengguna,  diikuti  dengan  personalisasi  dan  fitur  interaktif,  Facebook  dapat memperburuk keuntungan perusahaan secara signifikan. Hubungan antara konsumsi media sosial dan aktivitas pasar. Temuan penelitian menunjukkan bahwa perilaku konsumen secara signifikan dipengaruhi  oleh  komentar  yang  dibuat  oleh  pengguna  lain,  baik  itu  positif  maupun  negatif. Kesimpulan  menunjukkan  bahwa  konsumen  lain  memiliki  cara  yang  sangat  efektif  untuk menentukan apakah mereka melakukan pembelian atau tidak.
33 Park,  Jee‑Sun,  dan  Sejin  Ha.  ―From  Information  Experiences  to  Consumer  Engagement  on Brand’s Social Media Accounts.‖ Fashion and Textiles 8.1 (2021): 1–22.
34 Meyer,  Christopher,  dan  Andre  Schwager.  ―Customer  Experience.‖ Harvard  Business  Review (2007).

## Pengaruh Consumer Experience Terhadap Purchase Intention
Untuk memproduksi Unggul Pelangan Nilai, perusahaan harus memiliki kapasitas untuk memahami  pelanggannya  secara  menyeluruh  dan  tahu  bagaimana  memenuhi  kebutuhan  mereka. Ini  adalah  rencana  strategis  yang  menghubungkan  perspektif  pelanggan  dan  bisnis  untuk menciptakan  harga  kompetitif  dan  standar  lainnya,  yang  lebih  dari  sekadar  slogan  Merek. 35,36
Menyatakan  bahwa  pengalaman  pelanggan  adalah  komponen  kunci  dari  keunggulan  kompetitif perusahaan  yang  dapat  diterapkan  pada  Jangka  Panjang. 37 Melakukan  beberapa  penelitian mengungkapkan  bahwa  pengalaman  konsumen  berdampak  pada  keputusan  pembelian,  namun pengalaman sosial memiliki dampak paling signifikan pada keputusan pembelian.
Sementara  pengalaman  sosial  memiliki  dampak  paling  signifikan  pada  keputusan pembelian,  pengalaman  konsumen  memiliki  dampak  paling  signifikan  pada  keputusan pembelian. 38 Menurut  fakta  di  atas,  dapat  disimpulkan  bahwa  pengalaman  konsumen  akan memberikan keuntungan bagi perilaku pembelian konsumen. Tujuan dari pengalaman konsumen, yang  terdiri  dari  pengalaman  sensorik,  pengalaman  konsumen,  dan  pengalaman  sosial,  adalah untuk  memberikan konsumen kenikmatan  yang baru ditemukan. Secara keseluruhan, saran  yang diberikan  di  atas  dapat  mengganggu  kepercayaan  konsumen  pada  keputusan  pembelian  mereka selama proses mengartikulasikan kebutuhan mereka.
Pengaruh Consumer Engagement Terhadap Purchase Intention
Ada bukti dampak signifikan dari ketidakpuasan pelanggan pada saat penjualan  Dalam konteks  media  sosial  Pakistan,  Mereka  mengamati  interaksi  konsumen,  komunikasi,  dan pemahaman  tentang  barang  dan  jasa,  yang  telah  meningkatkan  jumlah  peserta  yang  menyatakan keprihatinan  atas  waktu  tunggu  konsumen.  Secara  konseptual,  konsumen  yang  sangat  mudah tersinggung  terus  mendorong  teman  dan  koleganya  untuk  menjadi  konsumen.  Faktor  motivasi adalah  faktor  yang  mempengaruhi  niat  dan  kinerja.  Niat  juga  dapat  dianggap  sebagai  alat  atau inisiatif  dari  individu  untuk  menilai  suatu  karya  yang  tidak  sesuai  dengan  harapan  saat  ini  atau yang  masih didiskusikan oleh konsumen.  Indikator untuk menentukan niat dalam teori termasuk
35 Zahra, Majid, dan Manijeh, ―The Effect of Customer Experiences on Purchase Intention through Mediator Variables of Mental Engagement and Visual Perceptio.‖
36 Shaw,  Colin,  dan  John  Ivens. Building  Great  Customer  Experiences .  Vol.  241.  London: Palgrave, 2002.
37 Nasermoadeli,  Amir,  Kwek  Choon  Ling,  dan  Farshad  Maghnati.  ―Evaluating  the  Impacts  of Customer Experience on Purchase Intention.‖ International Journal of Business and Manageme 8.6 (2013): 128.
38 Yang,  Zi-Ying,  dan  Ling-Yun  He.  ―Goal,  Customer  Experience  and  Purchase  Intention  in  a Retail  Context  in  China:  An  Empirical  Study.‖ African  Journal  of  Business  Management 5.16  (2011): 6738–6746.
pertimbangan  tertentu  untuk  terlibat  dalam  perilaku,  sejumlah  besar  individu  dalam  individu tersebut memiliki sumber daya yang diperlukan untuk melakukannya, dan sejumlah tindakan yang diambil  oleh  individu  untuk  terlibat  dalam  perilaku.  Akhirnya,  ditegaskan  bahwa  tingkat probabilitas  sesuai  dengan  tingkat  tujuan  masing-masing  orang.  Beberapa  peneliti  menyelidiki keberadaan  hubungan  sentimental  antara  konsumen  dan  bisnis  (yaitu  dengan  memberi penghargaan kepada pelanggan) untuk memberikan hubungan profesional yang sangat kuat untuk membantu  bisnis  mencapai  tujuan  bisnis  mereka.  Terdapat  pengaruh  yang  signifikan  dari  sikap masyarakat  terhadap  waktu  pembelian  dalam  konteks  pergolakan  sosial  Pakistan.  Secara konseptual,  konsumen  yang  sangat  mudah  tersinggung  terus  mendorong  teman  dan  koleganya untuk menjadi konsumen.
Pengaruh Social  Media  Marketing Terhadap Purchase  Intention Melalui Consumer Engagement
Perilaku  konsumen  di  situs  media  sosial  seringkali  dipengaruhi  oleh  materi  yang bermuatan  emosional  yang  digunakan  untuk  meningkatkan  ambang  batas  untuk  pembelian konsumen.Keresahan  konsumen  diperparah  dengan  meningkatnya  kemampuan  konsumen  untuk memasarkan barang dan jasa kepada konsumen lain di dunia Online. Dengan memanfaatkan alat- alat situs web  media sosial seperti blogging,  microblogging, dan situs jejaring sosial, pemasaran media  sosial  adalah  jenis  persuasi  yang  dapat  digunakan  untuk  memperoleh  perasaan,  niat, kemarahan,  dan  bahkan  ancaman  langsung  terhadap  merek,  produk,  bisnis,  individu,  individu, individu,  individu,  atau  sekelompok  orang.  Perusahaan  yang  memiliki  bentuk  pemasaran  yang baik  melalui  media  sosial,  maka  ia  memiliki  jangkauan  yang  luas  pada  konsumen,  sehingga banyak  dari  konsumen  yang  mengetahui  akan  informasi  yang  diberikan.  Pengetahuan  dari konsumen  tersebut  memunculkan  reaksi  konsumen  untuk  melakukan  pemesanan  melalui  Grab Food  maupun Go Food sehingga hal ini  mengakibatkan keterikatan konsumen untuk  melakukan pemesanan.
Pengaruh Consumer  Experience Terhadap Purchase  Intention Melalui Consumer Engagement
Setiap  bisnis  berusaha  untuk  memuaskan  pelanggan  yang  loyal.  Dibandingkan  dengan pelanggan  baru,  pelanggan  mapan  lebih  terjangkau  untuk  dilayani.  Menarik  Pelanggan  Baru Setenjaknya Membutuhkan Biaya, Iklan Yang Murah Dan Effek Tentu Mengurangi Biaya Sejauh Mungkkin, Membuat Orang-Orang-Orang Untak Membeli Produk Lebih Banyak. Pelanggan setia mengeluarkan  biaya  lebih  banyak  lagi  jika  kebutuhan  mereka  dipenuhi  oleh  perusahaan,  ini hubungan  antara  emosi  yang  dirasakan  pelanggan  dari  pengalamannya  dan  dampaknya  terhadap
kesetiaan. 39 Pengalaman konsumen akan penggunaan food delivery Grab Food maupun Go Food yang  baik,  akan  memunculkan  niat  seseorang  untuk  selalu  menggunakan  aplikasi food  delivery Grab  Food  maupun  Go  Food.  Niat  tersebut  muncul  karena  adanya  keterikatan  konsumen  akan kebutuhan dalam pemesanan, sehingga hal ini mempengaruhi proses pembeliannya.
Analisis  perbandingan Social  Media  Marketing ,  Consumer  Experience, Consumer Engagement , dan Purchase Intention dalam penggunaan Delivery Grab Food dan Go Food Pada  umumnya  bentuk  pemasaran  yang  dilakukan  Grab  Food  dan  Go  Food  berbeda, karena  setiap  seseorang  memiliki  idenya  tersendiri.  Demikian  juga  pengalaman  pelanggan, keterikatan konsumen, dan niat ingin membeli atas penggunaan aplikasi food delivery Grab food dan Go Food, karena masing masing perusahaan e-commerce memiliki sistem ataupun fitur yang berbeda  dalam  melayani  konsumen,  sehingga  mengalami  perbedaan  dari  segi  tujuan  dan  niat konsumen.

## Gambar 2. Model Penelitian

## METODE PENELITIAN

## Jenis dan Batasan Operasional Penelitan
Jenis  penelitian  ini  melibatkan  analisis  asosiatif  dengan  analisis  kuantitatif  yang diterapkan.  Penelitian ini  dilaksanakan  di Delivery  App Grab  Food  dan  Go  Food  di  kota Medan Maimun.  Penelitian  dimulai  pada  bulan  Februari  2022  sampai  Desember  2022.  Batasan operasional ini hanya pada pengaruh Social Media Marketing dan Consumer Experience terhadap
39 Park, Jee‑Sun, dan Sejin Ha. ―From Information Experiences to Consumer Engagement on Brand’s Social Media Accounts.‖ Fashion and Textiles 8.1 (2021): 1–22.
Purchase  Intention dengan  mediasi Consumer  Engagement dalam  menggunakan Delivery  App Grab Food dan Go Food di Kecamatan Medan Maimun.
Table 1. Indicator Statement
Social Media Marketing (X1)
Penilaian Konsumen Efektifitas menggunakan media sosial Efektifitas memanfaatkan informasi dari media sosial Promosi Kemudahan mencari produk yang diinginkan di aplikasi Go Food dan Grab Food Isi yang diberitakan akurat. Jurnalisme media sosial memungkinkan berbagi informasi dengan pengguna lain. Ada komentar atau orang lain yang terlihat di postingan jejaring sosial. Consumer Experience (X2) Pengalaman Emosional Ketergantungan pada aplikasi delivery Layanan delivery yang berfungsi.
Merasa nyaman saat menggunakan Aplikasi Food Delivery Pengalaman Kognitif Dapatkan inspirasi dan ide baru saat menggunakan Aplikasi Food Delivery . Menggunakan Aplikasi Food Delivery membangkitkan rasa ingin tahu.
Consumer Engagement (Z)
Antusiasme Intensi kunjungan resto Grab Food dan Go Food Merekomendasikan produk atau layanan yang ada di aplikasi Go Food dan Grab Food Perhatian Intensi melakukan pencarian informasi mengenai produk di aplikasi Go Food dan Grab Food Bersedia memberikan komentar untuk produk di aplikasi Go Food dan Grab Food Absorpsi Selalu membeli produk yang tersedia di aplikasi Go Food dan Grab food Interaksi Interaksi yang berkepanjangan atau singkat di aplikasi Go Food dan Grab Food Identifikasi Kemampuan mendapatkan potongan harga Kemampuan mencari resto populer di aplikasi Go Food dan Grab Food Purchase Intention (Y) Minat Transaksional Memiliki niat untuk melakukan pembelian suatu produk tertentu yang diinginkan di aplikasi Go Food dan Grab Food Minat Referensial Kecenderungan seseorang untuk mereferensikan aplikasi food delivery kepada orang lain Minat Preferensial Minat yang menggambarkan perilaku seseorang yang memiliki preferensi utama pada aplikasi Go Food dan Grab Food Minat Eksploratif Perilaku seseorang yang selalu mencari informasi mengenai aplikasi Go Food dan Grab Food yang diminatinya dan mencari informasi untuk mendukung sifat-sifat positif dari aplikasi food delivery tersebut

## Skala Pengukuran Variabel
Pengukuran  pada    penelitian  ini  menggunakan  skala likert ,  pedoman  pemberian  skor yaitu 5 poin dari skala 1 sampai 5, yaitu sangat tidak setuju (1), tidak setuju (2), netral (3), setuju (4), dan sangat setuju (5).

## Populasi dan Sampel
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  masyarakat  yang  pernah  menggunakan  aplikasi Delivery  App Grab  Food  dan  Go  Food  Di  Kecamatan  Medan  Maimun  yang  jumlahnya  tidak diketahui. Purposive sampling adalah teknik pemilihan yang digunakan dalam penelitian ini, bersama
dengan non-probability random sampling dari sampel. Kriteria pemilihan sampel adalah masyarakat masih  menggunakan  aplikasi Delivery  App Grab  Food  dan  Go  Food  saat  ini  dan  minimal mengunakan  satu  tahun.  Besarnya  sampel  paling  sedikit  harus  empat  atau  lima  kali  dari  jumlah item  pertanyaan,  maka  jumlah  sampel  dalam  peneltian  ini  adalah  115  responden  pada  masing- masing pengguna aplikasi Grab Food dan Go Food. 40

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Descriptive Statistics
Tabel 2. Respondents Characteristics Category Description Frequency Percentage Gender Female 141 61,3 Male 89 38,7 Jumlah 230 100 Age <18 Years old 38 16,5 18 – 35 Years old 153 66,5 36 – 45 Years old 27 12 46 – 55 Years old 12 5 Jumlah 230 100
Berdasarkan  table  2  yang  menggunakan  aplikasi  baik  Go  Food  maupun  Grab  Food, berdasarkan  karakter  jenis  kelamin  dari  230  responden  141  responden  perenpuan  (61,3%)  dan 89  responden  laki-laki  (38,7%),  maka  pengguna  aplikasi  Go  Food  dan  Grab  Food  didominasi oleh pengguna perempuan adalah makhluk yang senang berbelanja. Untuk karakter umur yang paling  banyak  adalah  153  responden  yang  berumur  18-35  tahun  (66.5%),  dan  yang  paling sedikit adalah 12 responden yang berumur  46-55 tahun (5%), dari sini dapat dilihat bahwa usia 18-35 tahun lebih dominan, hal ini dikarenakan pada usia ini lebih aktif dalam menggunakan media social.

## Evaluasi Outer Model
Uji Validitas

## Outer Loading
Uji  validitas  dilakukan  dengan  menggunakan  faktor  pemuatan  besar  untuk  setiap konstruksi individu bahwa nilai>0,6 sudah mencukupi. 41 Uji validitas dengan validitas konvergen dapat ditunjukkan pada gambar berikut:
40 Malhotra,  Naresh. Riset  Pemasaran  Pendekatan  Terapan .  Jakarta:  PT.  Indeks  Kelompok Gramedia, 2015.
41 Imam  Ghozali, Aplikasi  analisis  multivariate  dengan  program  IBM  SPSS  25 Universitas Diponegoro . , vols. (Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2018).

## Gambar 3. Model Pertama Loading Factor
Dari Gambar 3 pengujian dengan convergent validity terdapat indikator < 0,5 yaitu x1.1, x2.1, z.1, z.2, y.1, dan y.4 sehingga indikator tersebut, harus di turunkan dan di olah kembali.

## Gambar 4. Model Kedua Loading Factor
Dari Gambar 4 dimana keseluruhan indikator memiliki nilai loading factor > 0,5, artinya keseluruhan indikator sudah memenuhi uji validitas.

## AVE ( Average Variance Extracted )
Metode  lain  untuk  menilai  discriminant  validity  adalah  dengan  membandingkan  akar kuadrat Average  Variance  Extracted untuk  setiap  konstruk  dengan  korelasi  antar  konstruk lainnya. Hal ini dapat dilihat pada tabel sebagai berikut :
Tabel 3. AVE ( Average Variance Extracted ) Average Variance Extracted (AVE) Consumer Engagement 0.440 Consumer Experience 0.525 Purchase Intention 0.707 Social Media Marketing 0.457
Berdasarkan  Tabel  3  diperoleh  nilai  AVE  yang  dihasilkan  oleh semua  konstruk  yaitu  > 0,4, sehingga memenuhi persyaratan validitas konvergen.
Tabel 4. Uji Validitas Diskriminan Consumer Engagement Consumer Experience Purchase Intention Social Media Marketing Consumer Engagement 0.663 Consumer Experience 0.617 0.725 Purchase Intention 0.463 0.302 0.841 Social Media Marketing 0.639 0.673 0.484 0.676
Berdasarkan Tabel 4 dari uji validitas diskriminan, dapat disimpulkan bahwa akar AVE konstruk setiap variabel lebih tinggi daripada korelasi antar konstruknya.

## Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui konsistensi alat ukur, apakah alat pengukur yang  digunakan  dapat  diandalkan  dan  tetap  konsisten  jika  pengukuran  tersebut  diulang.  Hasil pengujian disajikan dalam tabel berikut:
Tabel 5. Cronbanch Alpha dan Composite Reliability
Cronbach's Alpha Composite Reliability Consumer Engagement 0.743 0.824 Consumer Experience 0.699 0.816 Purchase Intention 0.587 0.828 Social Media Marketing 0.701 0.805
Berdasarkan  Tabel  5  diperoleh  nilai Cronbach  alpha dan Composite  reliability yang dihasilkan memiliki nilai 0,5-0,7, atau dapat dikatakan sudah memenuhi uji reliabilitas, sehingga dapat dilanjutkan dengan model struktural inner model .
Evaluasi Inner Model

## Direct Effect
Direct Effect (DE) adalah pengaruh langsung yang dapat dilihat dari koefisien jalur dari variabel eksogen ke variabel endogen. Hasil pengujian disajikan dalam tabel berikut:
Tabel 6. Direct Effect Original Sample (O) Sample Mean (M) Standard Deviation (STDEV) T Statistics (|O/STDEV|) P Values Social Media Marketing - > Purchase Intention 0.389 0.390 0.073 5.332 0.000 Social Media Marketing - > Consumer Engagement 0.409 0.405 0.059 6.975 0.000 Consumer Experience -> Purchase Intention -0.149 -0.145 0.099 1.504 0.133 Consumer Experience -> Consumer Engagement 0.341 0.349 0.063 5.415 0.000 Consumer Engagement - > Purchase Intention 0.306 0.308 0.091 3.379 0.001
Bahwa koefisien jalur Social Media Marketing 0,389 Hasil Positif dengan nilai P 0,000 0,000  (0,05)  dan  signifikansi  5  persen  t  Hitung  5.332>  1,96  menunjukkan  bahwa  pemasaran media sosial efektif dan signifikan sehubungan dengan Purchase Intention . Bahwa koefisien jalur Social Media Marketing 0,409 Hasil positif dengan signifikansi 5 persen t hitung 6,975 > 1,96 dan nilai p  value 0,000  <  α  (0,05)  artinya Social  Media  Marketing dengan  cara  yang  positif  dan signifikan  terhadap Consumer  Engagement .  Bahwa  koefisien  jalur Consumer  Experience -0,149 yaitu bernilai negatif, dengan signifikansi 5 persen t hitung 1,504 < 1,96 dan nilai p value 0,133 > α  (0,05)  artinya Consumer  Experience berpengaruh  negatif  dan  tidak  signifikan  terhadap Purchase  Intention .  Bahwa  koefisien  jalur Consumer  Experience 0,341  yaitu  positif,  dengan signifikansi  5  persen t  hitung  5,415  >  1,96  dan  nilai p value 0,000  <  α  (0,05)  artinya Consumer Experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap Consumer Engagement . Bahwa koefisien jalur Consumer Engagement sebesar 0,306 yaitu bernilai positif, dengan signifikansi 5

## R Square
R  square  merupakan  suatu  nilai  yang  memperlihatkan  seberapa  besar  variabel independen  (eksogen)  mempengaruhi  variabel  dependen  (endogen).  Hasil  pengujian  disajikan dalam tabel berikut ini:
Tabel 7. R Square
R Square Consumer Engagement 0.472 Purchase Intention 0.285
Menurut  Hair  nilai R  Square >  0,75  menunjukkan  model  yang  kuat, R  Square >  0,5 menunjukkan  model  yang  moderate,  dan R  Square >  0,25  menunjukkan  model  yang  lemah. 42,43
Berdasarkan  Tabel  7  nilai R  Square pada Consumer  Engagement sebesar  0,472  artinya  model yang  terbentuk  menunjukkan  kategori  yang  lemah  dan Purchase  Intention sebesar  0,285  yang berarti bahwa model yang terbentuk termasuk dalam kategori lemah.

## F-Square (Effect Size)
F  square untuk  menghitung  besarnya  pengaruh  antar  variabel  dengan  Effect Size. Construct  reliability  dan  validity,  untuk  uji  reliabilitas  dan  validitas,  didalamnya  termasuk Cronabch's  Alpha,  Composite  Reliability  dan  Corvergent  validity.  Hasil  pengujian  disajiakan dalam tabel berikut:
Tabel 8. F-Square Consumer Engagemen t Consumer Experienc e Purchase Intention Social Media Marketing Consumer Engagement 0.069 Consumer Experience 0.121 0.015 Purchase Intention Social Media Marketing 0.173 0.099
Menurut Chin nilai f square sebesar 0,02, 0,15, dan 0,35 dapat diinterpretasikan bahwa predictor variabel laten  memiliki pengaruh kecil, menengah,  dan besar pada level struktural. 44,45 Berdasarkan Tabel 8 nilai f Square atau effect size yang paling besar pada Social Media Marketing terhadap Consumer  Engagement yaitu  sebesar  0.173  termasuk  kategori  menengah,  dan  yang memiliki nilai effect size terkecil adalah Consumer experience terhadap Purchase Intention yaitu sebesar 0,015 termasuk kategori kecil.
42 Hair,  Joseph  F  dkk. A  Primer  on  Partial  Least  Squares  Structural  Equation  Modeling  (PLS- SEM) . Los Angeles: Sage publications, 2021.
43 Imam  Ghozali, Partial  least  square:  Konsep,  teknik  dan  aplikasi  SmartPLS  3.2.9 Semarang: Badan  Penerbit  Universitas  Diponegoro .  ,  vols.,  Edisi  3.  (Semarang:  Badan  Penerbit  Universitas Diponegoro, 2021).
44 Chin,  Wynne  W.  ―PLS-Graph  user’s  guide.‖ CT  Bauer  College  of  Business,  University  of Houston, USA 15 (2001): 1–16.
45 Ghozali, Partial least square: Konsep, teknik dan aplikasi SmartPLS 3.2.9 .

## Pengaruh Tidak Langsung ( Indirect Effect)
Pengaruh tidak langsung (indirect effect) adalah bertujuan untuk menganalisis seberapa kuat  pengaruh  suatu  variabel  dengan  variabel  lainnya  baik  antara  eksogen  dengan  endogennya. Peneliti  yang  pertama  sekali  mengukur  pengaruh  tidak  langsung  ini  dimulai  oleh  karya  Sewall Wright. Hasil pengujian ini disajikan dalam berikut:

## Tabel 9. Indirect Effect
Original Sample (O) Sampl e Mean (M) Standard Deviation (STDEV) T Statistics (|O/STDEV|) P Values Social Media Marketing - > Consumer Engagement -> Purchase Intention 0.125 0.125 0.041 3.082 0.002 Consumer Experience -> Consumer Engagement - > Purchase Intention 0.105 0.108 0.040 2.636 0.009
Berdasarkan  Tabel  9,  Diperoleh  besarnya  koefisien  koefisien  pengaruh  tidak  langsung Social  Media  Marketing terhadap Purchase  Intention melalui Consumer  Engagement sebesar 0,125 yakni bernilai positif, dengan signifikansi 5 persen t hitung 3,082 > 1,96 dan nilai p value 0,002  <  α  (0,05),  hal  ini  menunjukkan Consumer  Engagement mampu  memediasi  hubungan Social  Media  Marketing terhadap Purchase  Intention .  Diperoleh  besarnya  koefisien  pengaruh tidak langsung Consumer Experience terhadap Purchase Intention melalui Consumer Engagement sebesar 0,105 yakni bernilai positif, dengan signifikansi 5 persen t hitung 2,636 > 1,96 dan nilai p value 0,009 < α (0,05), hal ini menunjukkan Consumer Engagement mampu memediasi pengaruh Consumer Experience terhadap Purchase Intention .

## Uji Komparatif

## Uji Normalitas
Uji  Normalitas  merupakan  sebuah uji  yang  dilakukan  dengan  tujuan  untuk  menilai sebaran data pada sebuah kelompok data atau variabel, apakah sebaran data tersebut berdistribusi normal ataukah tidak. Hasil pengujian disajikan dalam tabel berikut:

## Tabel 10. Screening Data Tests of Normality
Aplikasi Kolmogorov-Smirnov a Statistic df Sig. Social Media Marketing Go Food .125 115 .000 Grab Food .095 115 .013 Consumer Experience Go Food .101 115 .006 Grab Food .116 115 .001 Consumer Engagement Go Food .131 115 .000 Grab Food .110 115 .002 Purchase Intention  Go Food .132 115 .000 Grab Food .133 115 .000
Berdasarkan  Tabel  10  yang  merupakan screening data  untuk  mengetahui  apakah  data residual  terdistrbusi  normal,  maka  dapat  dijelaskan  bahwa  variabel social  media  marketing, consumer experience, consumer engagement , dan purchase intention memiliki nilai signifikansi < 0,05,  artinya  keseluruhan  variabel  tidak  terdistribusi  normal,  sehingga  untuk  langkah  berikutnya dilakukan uji statistik nonparametrik dengan man-whitney u test .
Tabel 11. Uji Statistik Nonparametrik dengan Man Whitney U Test
Test Statistics a Sosial Media Marketing Consumer Experience Consumer Engagement Purchase Intention Mann-Whitney U 5597.500 5269.500 5546.000 4094.500 Wilcoxon W 12267.500 11939.500 12216.000 10764.500 Z -2.027 -2.689 -2.125 -5.056 Asymp. Sig. (2- tailed) .043 .007 .034 .000
Berdasarkan  Tabel  11  maka  diperoleh  hasil  perbandingan social  media  marketing, consumer experience, consumer engagement, dan purchase intention pada Grab Food dengan Go Food, dengan tanggapan sebagai berikut: Bahwa Variable social media marketing diperoleh nilai signifikan  0,043  <  0,05,  artinya  terdapat  perbedaan  yang  signifikan social  media  marketing Go Food maupun Grab Food. Variable consumer experience diperoleh nilai signifikan 0,007 < 0,05, artinya terdapat perbedaan signifikan consumer experience Go Food maupun Grab Food. Variable consumer  engagement diperoleh  nilai    signifikan  0,034  <  0,05,  artinya  terdapat  perbedaan signifikan consumer  engagement Go  Food  maupun  Grab  Food.  Variable purchase  intention
diperoleh  nilai signifikan  0,000  <  0,05,  artinya  terdapat  perbedaan signifikan purchase  intention Go Food maupun Grab Food.

## DISCUSSIONS
Pengaruh Social Media Marketing Terhadap Purchase Intention
Berdasarkan  hasil  pengujian  PLS,  koefisien  jalur Social  Media  Marketing 0,389  yaitu bernilai  positif,  dengan  signifikansi  5  persen  t  hitung  5,332  >  1,96  dan  nilai p  value 0,000  <  α (0,05)  artinya Social  Media  Marketing berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap Purchase Intention .
Selain itu, disarankan agar bisnis memaksimalkan penggunaan media sosial sebagai alat persuasi serta untuk memasarkan barang atau jasa. Karena fakta bahwa media sosial menawarkan bisnis  peluang  untuk  terlibat  dengan  pelanggan  melalui  metode  baru  dan  inovatif,  ini  dapat membantu mereka mempromosikan produk dan mengembangkan bisnis mereka. Ini menciptakan koneksi  yang  bukan  merupakan  saluran  komunikasi  paralel,  dan  jika  pelanggan  mengajukan pertanyaan  melalui media sosial, bisnis akan segera  merespons dengan sebuah jawaban.  Dengan demikian, semakin baik penggunaan media sosial dalam menyebarkan promosi akan produk yang ditawarkan,  maka  niat  pembelian  yang  dilakukan  konsumen  peningkatan  yang  semakin meningkat.
Hasil penelitian ini konsisten dengan beberapa penelitian yang menemukan bahwa social media marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat beli.
Pengaruh Social Media Marketing terhadap Consumer Engagement
Berdasarkan  hasil  pengujian  PLS,  koefisien  jalur Social  Media  Marketing 0,409  yaitu bernilai  positif,  dengan  signifikansi  5  persen  t  hitung  6,975  >  1,96  dan  nilai p  value 0,000  <  α (0,05)  artinya Social  Media  Marketing berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap Consumer Engagement .  Artinya  semakin  tinggi Social  Media  Marketing ,  maka  akan  meningkatkan Consumer Engagement secara signifikan.
Sosial  media  marketing adalah  jenis periklanan digital  yang  menggunakan  media sosial dan  situs  web  untuk  mempromosikan  produk  atau  layanan  organisasi  dengan  cara  berbayar  dan tidak  berbayar.  Ini  adalah  platform  tempat  pedagang  dapat  berkomunikasi  dengan  pelanggan, menjual  produk,  salah  satu  platform  digital  ini  membuat  komunitas  mereka  dengan mengumumkan  product  dan  layanan  baru,  mendapatkan  umpan  balik  dan  rekomendasi,  serta membangun  komunitas  mereka  adalah  Grab  Food  dan  Go  Food.  Situs  web  media  sosial memberikan  informasi  tentang  penggunaan  metode  baru  bagi  bisnis  untuk  berinteraksi  dengan pelanggan  dan  inovatif,  sehingga  menghasilkan  keterikatan  yang  kuat  kepada  pelanggan.  Hasil
penelitian  ini  sejalan  dengan  beberapa  penelitian  yang  mengatakan  bahwa Social  Media Marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap Consumer Engagement .
Pengaruh Consumer Experience terhadap Purchase Intention
Berdasarkan  hasil  pengujian  PLS,  koefisien  jalur Consumer  Experience -0,149  yaitu bernilai  negatif,  dengan  signifikansi  5  persen  t  hitung  1,504  <  1,96  dan  nilai p  value 0,133  >  α (0,05) artinya Consumer Experience berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap Purchase Intention . Artinya semakin tinggi Consumer Experience , maka tidak signifikan akan menurunkan Purchase  Intention .  Interaksi  pelanggan  antara  organisasi  dan  pelanggannya  dikenal  sebagai pengalaman  pelanggan  (CXP).  Ini  adalah  penyulingan  perilaku  organisasi,  perangsang ketidakpedulian,  dan  sentimen  pelanggan  di  setiap  titik  kontak,  baik  jarak  jauh  maupun  jarak dekat  dengan  perusahaan.  Begitu  sesuatu  dibeli,  digunakan,  atau  diterapkan,  ada  percakapan terus-menerus. Tidak butuh waktu lama untuk mendapatkan rekomendasi dari rekan kerja, iklan, atau artikel berita.  Hasil penelitian ini tidak konsisten dengan Park and Ha dan Zahra  dkk.  yang menyatakan  bahwa  pengalaman  konsumen  memiliki  dampak  positif  terhadap  niat  beli,  namun sejalan dengan pendapat Yasin dkk. yang menyatakan bahwa pengalaman konsumen berpengaruh positif terhadap niat beli tetapi tidak signifikan.
Pengaruh Consumer Experience terhadap Consumer Engagement
Berdasarkan hasil pengujian PLS, jalur Consumer Experience 0,341 yaitu bernilai positif, dengan  signifikansi  5  persen  t  hitung  5,415  >  1,96  dan  nilai p  value 0,000  <  α  (0,05)  artinya Consumer  Experience berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap Consumer  Engagement . Artinya semakin tinggi Consumer  Experience ,  maka akan  meningkatkan Consumer  Engagement secara signifikan.
Interaksi  pelanggan  antara  organisasi  dan  pelanggannya  dikenal  sebagai  pengalaman pelanggan  (CXP).  Ini  adalah  penyulingan  perilaku  organisasi,  perangsang  ketidakpedulian,  dan sentimen pelanggan di setiap titik kontak, baik jarak jauh maupun jarak dekat dengan perusahaan. Kontak langsung terjadi pada saat pembelian, penggunaan, dan pelayanan. Kontak tidak langsung seperti  mendapat  rekomendasi  suatu  merek  dari  teman-teman  atau  iklan,  laporan  berita,  dan sebagainya.  Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  beberapa  penelitian  yang  mengatakan  bahwa Consumer Experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap Consumer Engagement . 46,47,48
46 Park,  Jee‑Sun,  dan  Sejin  Ha.  ―From  Information  Experiences  to  Consumer  Engagement  on Brand’s Social Media Accounts.‖ Fashion and Textiles 8.1 (2021): 1–22.
47 Zahra, Majid, dan Manijeh, ―The Effect of Customer Experiences on Purchase Intention through Mediator Variables of Mental Engagement and Visual Perceptio.‖
48 Yasin dkk. (2019)
Pengaruh Consumer Engagement terhadap Purchase Intention
Berdasarkan  hasil  pengujian  PLS,  koefisien  jalur Consumer  Engagement sebesar  0,306 yaitu bernilai positif, dengan signifikansi 5 persen t hitung 3,379 > 1,96 dan nilai p value 0,001 < α  (0,05).  Artinya Consumer  Engagement berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap Purchase Intention . Hal ini menunjukkan semakin tinggi Consumer Engagement , maka akan meningkatkan Purchase  Intention secara  signifikan.  Agitasi  konsumen  pada  tingkat  konsisten  dengan kognitivitas  pengguna,  stabilitas  emosional,  dan  stabilitas  fisik  saat  berinteraksi  dengan  layanan organisasi. 49 Sedangkan  Keterlibatan  membutuhkan  entitas  konsumsi,  hubungan  aktivitas  dalam merek, rasa puas, perseverasi, dan nilai-nilai instrumental dari produk atau layanan. 50
Hubungan  Merek  adalah  istilah  untuk  hubungan  konsumen  dengan  produk  atau  merek perusahaan.  Mendukung  konsumen  secara  konsisten  dipertimbangkan  oleh  para  manajer  dengan tujuan  meningkatkan  produktivitas  dan  berfungsi  sebagai  satu-satunya  faktor  yang  paling kompetitif.  Selain  berfungsi  sebagai  landasan  utama  bagaimana  bisnis  beroperasi  setiap  hari, keterlibatan  konsumen  dalam  hal  ini.  Memanfaatkan  strategi  pemasaran  yang  berpusat  pada konsumen  yang  melibatkan  interaksi  dengan  pelanggan  setiap  hari  dan  memanfaatkan  reaksi emosional  mereka  terhadap  produk  sangat  dianjurkan.  Akibatnya,  semakin  banyak  orang  yang mengenal  platform  yang  digunakan,  volume  transaksi  yang  dilakukan  selanjutnya  akan meningkat.  Hasil  penelitian  ini  konsisten  dengan  beberapa  peneliti  yang  menemukan  bahwa consumer engagement berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat beli.
Pengaruh Social  Media  Marketing terhadap Purchase  Intention Melalui Consumer Engagement
Berdasarkan  hasil  pengujian  PLS,  koefisien  koefisien  pengaruh  tidak  langsung Social Media  Marketing terhadap Purchase  Intention melalui Consumer  Engagement sebesar  0,125 yakni bernilai positif, dengan signifikansi 5 persen t hitung 3,082 > 1,96 dan nilai p value 0,002 < α (0,05), hal ini menunjukkan Consumer Engagement mampu memediasi hubungan Social Media Marketing terhadap Purchase  Intention. Pemasaran  Media  Sosial  adalah  jenis  iklan  Pemasaran digital yang menggunakan media sosial dan situs web untuk mempromosikan produk atau layanan organisasi  dengan  cara  yang  mahal  dan  tidak  mahal,  ini  adalah  platform  di  mana  penjual  dapat berkomunikasi  dengan  pembeli,  menjual  barang,  dan  membangun  komunitas  mereka.  Ini
49 Paul Patterson, Ting Yu, dan Ko de Ruyter, ―Understanding customer engagement in services‖ in Advancing theory, maintaining relevance, proceedings of ANZMAC 2006 conference . , vols.  (Brisbane, 2006).
50 Mollen,  Anne,  and  Hugh  Wilson.  ―Engagement,  Telepresence  and  Interactivity  in  Online Consumer Experience: Reconciling Scholastic and Managerial Perspectives.‖ Journal of business research 63.9–10 (2010): 919–925.
mempromosikan  produk  dan  layanan  baru  dan  merupakan  satu  -satunya  platform  digital  yang melakukan  semua  hal  ini.  Situs  media  sosial  menawarkan  insentif  bagi  bisnis  untuk  terlibat dengan  audiens  mereka  melalui  metode  baru  dan  inovatif  untuk  menghasilkan  sertifikasi  yang berarti bagi anggota audiens.
Pengaruh Consumer  Experience terhadap Purchase  Intention Melalui Consumer Engagement
Berdasarkan  hasil  pengujian  PLS,  koefisien  pengaruh  tidak  langsung Consumer Experience terhadap Purchase  Intention melalui Consumer  Engagement sebesar  0,105  yakni bernilai  positif,  dengan  signifikansi  5  persen  t  hitung  2,636  >  1,96  dan  nilai p  value 0,009  <  α (0,05),  hal  ini  menunjukkan Consumer  Engagement mampu  memediasi  pengaruh Consumer Experience terhadap Purchase Intention . Interaksi pelanggan antara organisasi dan pelanggannya dikenal  sebagai  pengalaman  pelanggan  (CXP).  Ini  adalah  penyulingan  perilaku  organisasi, perangsang  ketidakpedulian,  dan  sentimen  pelanggan  di  setiap  titik  kontak,  baik  jarak  jauh maupun  jarak  dekat  dengan  perusahaan.  Begitu  sesuatu  dibeli,  digunakan,  atau  diterapkan,  ada percakapan  terus-menerus.  Tidak  butuh  waktu  lama  untuk  mendapatkan  rekomendasi  dari  rekan kerja, iklan, atau artikel berita.
Analisis  Perbedaan Social  Media  Marketing,  Consumer  Experience,  Consumer Engagement, Purchase Intention, yang menggunakan Aplikasi Grab Food dan Go Food Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  ada  perbedaan  yang  signifikan Social  Media Marketing,  Consumer  Experience,  Consumer  Engagement, Purchase  Intention, Consumer Engagement dari  penggunaan  aplikasi  Grab  Food  dan  Go  Food  yang  dilakukan  oleh  masyarakat kecamatan Medan Maimun, hal ini disebabkan karena perbedaan dari segi sistem, regulasi perusahaan, dan  visi  misinya  menghasilkan  persepsi  yang  berbeda  dimata  konsumen  seperti  Grab  lebih  pangsa dalam pasar unggul pada tiga kategori (yaitu, transportasi online, pembayaran digital, dan pengiriman barang  rumah  tangga),  dan  merangkap  dengan  Gojek  di  kategori  pengiriman  makanan.  Meski demikian  selisih  di  antara  keduanya  dalam  katagori  sangat  ketat,  karena  keduanya  menyasar  pasar yang tetap sama, selisih tersebut merupakan persaingan ketat yang dinamis di antara keduanya.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penjelasan  diatas  dapat  disimpulkan  keterlibatan  konsumen  dan Pelaporan  media  sosial  memiliki  implikasi  positif  dan  signifikan  bagi  pasar  barang  pada aplikasi delivery  food  Go  Food dan Grab  Food . Social  Media  Marketing dan Consumer Experience berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap Consumer  Engagement pada  aplikasi
delivery  food  Go  Food dan Grab  Food .  Tetapi Consumer  Experience berpengaruh  negatif  dan tidak  signifikan  terhadap  niat  pembelian. Consumer  Engagement mampu  memediasi  hubungan Social  Media  Marketing dan Consumer  Engagement terhadap Purchase  Intention pada  aplikasi delivery  food  Go  Food dan Grab  Food .  Terdapat  perbedaan  yang  signifikan Social  Media Marketing,  Consumer  Experience,  Consumer  Engagement , Purchase  Intention pada  aplikasi delivery food Go Food dan Grab Food .

## IMPLIKASI PENELIAN
Bahwa perusahaan Grabfood dan Gofood lebih memperhatikan penyampaian informasi dari  media  sosial  serta  memberikan  feedback  pada  masyarakat  yang  bertanya  melalui  media social,  juga  memberikan  pengalaman  yang  baik  kepada  pelanggan  dengan  memberikan  promo lebih  banyak  dan  dapat  dipergunakan  tanpa  syarat  pembelian  apapun,  mengedukasi  masyarakat untuk  memberikan  komentar  setelah  mempergunakan  jasa  layanan  aplikasi  delivery  food,  serta memberikan  pengalaman  yang  baik  kepada  pelanggan  dengan  memberikan  fasilitas,  pelayanan, dan  promo  yang  lebih  banyak  sehingga  membuat  para  custumer  ingin  melakukan  pembelian  di aplikasi grab food dan go food. Pada peneliti Untuk menjelaskan lebih lanjut tentang niat beli, Diharapkan  bahwa  penyempurnaan  dapat  dipenuhi  dengan  memasukkan  variabel  independen selain yang dependen yang termasuk dalam penelitian ini.

## DAFTAR PUSTAKA
Ahmed, Mirza Ashfaq, dan Zahra Zahid. ―Role of Social Media Marketing to Enhance CRM and Brand  Equity  in  Terms  of  Purchase  Intention.‖ Asian  Journal  of  management  research 4.3 (2014): 533–549.
Aji,  Prasetyo  Matak,  Vanessa  Nadhila,  dan  Lim  Sanny.  ―Effect  of  Social  Media  Marketing  on Instagram  towards  Purchase  Intention:  Evidence  from  Indo-nesia’s  Ready-to-Drink  Tea Industry.‖ Journal of Data and Network Science 4.2 (2020): 91–104.
Ajina,  Ahmed  S.  ―The  Perceived  Value  of  Social  Media  Marketing:  An  Empirical  Study  of Online  Word-of-Mouth  in  Saudi  Arabian  Context.‖ Entrepreneurship  and  Sustainability Issues 6.3 (2019): 1512.
Alkilani,  Khaled,  Kwek  Choon  Ling,  dan  Anas  Ahmad  Abzakh.  ―The  Impact  of  Experiential Marketing  and  Customer  Satisfaction  on  Customer  Commitment  in  the  World  of  Social Networks.‖ Asian Social Scienc 9.1 (2013): 262.
Bolton, Ruth N. dkk. ―Customer Experience Challenges: Bringing Together Digital, Physical and Social Realms.‖ Journal of Service Management 29.5 (2018): 776–808.
Chin,  Wynne  W.  ―PLS-Graph  user’s  guide.‖ CT  Bauer  College  of  Business,  University  of Houston, USA 15 (2001): 1–16.
Clement,  Addo  Prince,  Fang  Jiaming,  dan  Liangqiang  Li.  ―Green  Advertising  and  Purchase Decisions in Live-streaming B2C and C2C Interactive Marketing.‖ International Journal of Information and Management Sciences 31.2 (2020): 191–212.
Ghozali,  Imam. Aplikasi  Analisis  Multivariate  dengan  Program  IBM  SPSS  25 . Universitas Diponegoro . Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2018.
———. Partial  Least  Square:  Konsep,  Teknik  dan  Aplikasi  SmartPLS  3.2.9 . Semarang:  Badan Penerbit  Universitas  Diponegoro .  Edisi  3.  Semarang:  Badan  Penerbit  Universitas Diponegoro, 2021.
Hair, Joseph F dkk. A Primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) . Los Angeles: Sage publications, 2021.
Huang,  Xiangqian,  dan  Jianping  Ge.  ―Electric  Vehicle  Development  in  Beijing:  An  Analysis  of Consumer Purchase Intention.‖ Journal of Cleaner Production 216 (2019): 361–372.
Jain,  Rajnish,  Jayesh  Aagja,  dan  Shilpa  Bagdare.  ―Customer  Experience  –  A  Review  and Research Agenda.‖ Journal of Service Theory and Practice 27.3 (2017): 642–662.
Kim,  Angella  J.,  dan  Eunju  Ko.  ―Do  Social  Media  Marketing  Activities  Enhance  Customer Equity?  An  Empirical  Study  of  Luxury  Fashion  Brand.‖ Journal  of  Business  research 65.10 (2012): 1480-1486. 65.10 (2012): 1480–1486.
Kristia,  Kristia.  ―Mediating  Effect  of  Customer  Engagement  on  the  Relations  between  eWOM, Environmental Concern, dan Intention to Purchase Second-Hand Clothing among College Students in Yogyakarta.‖ Jurnal Manajemen Bisnis 12.2 (2021): 162–175.
Kristina,  Tria,  dan  Catur  Sugiarto.  ―The  role  of  trust  mediates  in  the  influence  of  social  media marketing  and  Electronic  Word-of-Mouth  on  Purchase  Intention.‖ Management  and Entrepreneurship: Trends of Development 4.14 (2020): 102–113.
Lee,  Jung,  dan  Jae-Nam  Lee.  ―How  Purchase  Intention  Consummates  Purchase  Behaviour:  the Stochastic  Nature  of  Product  Valuation  in  Electronic  Commerce.‖ Behaviour  & Information Technology 34.1 (2015): 57–68.
Lupiyoadi,  Rambat. Manajemen  Pemasaran  Jasa:  Berbasis  Kompetensi .  Edisi  3.  Jakarta: Salamba Empat, 2018.
Malhotra,  Naresh. Riset  Pemasaran  Pendekatan  Terapan .  Jakarta:  PT.  Indeks  Kelompok Gramedia, 2015.
Maoyan,  Zhujunxuan,  dan  Sangyang.  ―Consumer  Purchase  Intention  Research  Based  on  Social Media Marketing.‖ International Journal of Business and Social Science 5.10 (2014): 92– 97.
Meriç,  Gökhan,  dan  Figen  Yıldırım.  ―The  Role  of  Customer  Experience  for  Re-Visit  and Purchase Intention: A Case Study of Amazon.‖ International  Journal  of  Commerce  and Finance 7.1 (2021): 92–108.
Meyer,  Christopher,  dan  Andre  Schwager.  ―Customer  Experience.‖ Harvard  Business  Review (2007).
Mollen,  Anne,  dan  Hugh  Wilson.  ―Engagement,  Telepresence  and  Interactivity  in  Online Consumer  Experience:  Reconciling  Scholastic  and  Managerial  Perspectives.‖ Journal  of business research 63.9–10 (2010): 919–925.
Mullikin,  Joan  Lindsey,  dan  Norm  Bori.  ―Why  Strategy  is  Key  for  Successful  Social  Media Sales.‖ Business Horizons 60.4 (2017): 473–482.
Nasermoadeli,  Amir,  Kwek  Choon  Ling,  dan  Farshad  Maghnati.  ―Evaluating  the  Impacts  of Customer  Experience  on  Purchase  Intention.‖ International  Journal  of  Business  and Manageme 8.6 (2013): 128.
Nguyen, Dung H., Sander de Leeuw, dan Wout E.H. Dullaert. ―Consumer Behaviour and Order
Fulfilment  in  Online  Retailing:  A  Systematic  Review.‖ International  Journal  of Management Reviews 20.2 (2018): 255–276.
Park,  Jee‑Sun,  dan  Sejin  Ha.  ―From  Information  Experiences  to  Consumer  Engagement  on Brand’s Social Media Accounts.‖ Fashion and Textiles 8.1 (2021): 1–22.
Patterson, Paul, Ting Yu, dan Ko de Ruyter. ―Understanding Customer Engagement in services.‖ In Advancing  theory, maintaining  relevance,  proceedings  of  ANZMAC  2006  conference . Brisbane, 2006.
Pjero, Elenica, dan Donika Kёrcini. ―Social Media and Consumer Behavior – How Does it Works in Albania Reality?‖ Academic Journal of Interdisciplinary Studies 4.3 (2015): 141–141.
Putra,  Nicks  Candra  dkk.  ―Customer  Engagement  Impacts  towards  Purchase  Intentions  in  the Online Travel Agent Industry.‖ Jurnal Administrasi Bisnis 16.2 (2020): 103–113.
Saputro, Agus Priyatmoko. ―Pengaruh Social Network Marketing terhadap Intention To Choose Dengan Mediasi Consumer Engagemen,‖ 2020.
Setiadi, Nugroho J. Perilaku Konsumen . Cetakan 4. Jakarta: Kencana, 2010.
Shaw, Colin, dan John Ivens. Building Great Customer Experiences . Vol. 241. London: Palgrave, 2002.
Tarute,  Asta,  Shahrokh  Nikou,  dan  Rimantas  Gatautis.  ―Mobile  Application  Driven  Consumer Engagement.‖ Telematics and Informatics 34.4 (2017): 145–156.
Toor, Areeba, Mudassir Husnain, dan Talha Hussain. ―The Impact of Social Network Marketing on  Consumer  Purchase  Intention  in  Pakistan:  Consumer  Engagement  as  a  Mediator.‖ Asian Journal of Business and Accounting 10.1 (2017): 167–199.
Tsai,  Wan-Hsiu  Sunny,  dan  Linjuan  Rita  Men.  ―Consumer  Engagement  with  Brands  on  Social Network  Sites:  A  Cross-Cultural  Comparison  of  China  and  the  USA.‖ Journal  of Marketing Communications 23.1 (2017): 2–21.
Ventre,  Ivan,  dan  Diana  Kolbe.  ―The  Impact  of  Perceived  Usefulness  of  Online  Reviews,  Trust and  Perceived  Risk  on  Online  Purchase  Intention  in  Emerging  Markets:  A  Mexican Perspective.‖ Journal of International Consumer Marketing 32.4 (2020): 287–299.
Wikström,  Edvard,  dan  Johan  Wigmo.  ―Social  Media  Marketing:  What  Role  Can  Social  Media Play as a Marketing Tool?‖ Linnæus University, 2010.
Yang, Zi-Ying, dan Ling-Yun He. ―Goal, Customer Experience and Purchase Intention in a Retail Context  in  China:  An  Empirical  Study.‖ African  Journal  of  Business  Management 5.16 (2011): 6738–6746.
Yasin,  Mahmoud,  Lucia  Porcu,  dan  Francisco  Liébana  Cabanillas.  ―The  Effect  of  Brand Experience  on  Customers’  Engagement  Behavior  within  the  Context  of  Online  Brand Communities: The Impact on Intention to Forward Online Company-Generated Content.‖ Sustainability 11.17 (2019): 4649.
Zahra,  Mohseni,  Esmaelpour  Majid,  dan  Bahrainizad  Manijeh.  ―The  Effect  of  Customer Experiences  on  Purchase  Intention  through  Mediator  Variables  of  Mental  Engagement And Visual Perceptio.‖ Studies in Business & Economics 15.2 (2020).
Zhong, Lina, dan Sunny Sun. ―Impact of Robot Hotel Service on Consumers’ Purchase Intention: A Control Experimen.‖ Asia Pacific Journal of Tourism Research 25.7 (2020): 780–798.