Hal 359−366 http://ejurnal.stmik-budidarma.ac.id/index.php/jurikom

## Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Aplikasi Jamride Penajam Paser Utara Menggunakan Metode PIECES
Afrina 1* , Joy Nashar Utamajaya 2 , Surmiati 3
Program studi Sistem Informasi, STMIK borneo Internasional, Balikpapan, Indonesia Email: 1 afrina.18@stmik-borneo.ac.id, 2, joy.nashar@stmik-borneo.ac.id, 3 Surmiati@stmik-borneo.ac.id Email penulis Korespondensi: afrina.18@stmik-borneo.ac.id Submitted 18-04-2022 ; Accepted 24-04-2022 ; Published 29-04-2022

## Abstrak
Jamride PPU adalah aplikasi Jasa Layanan Ojek Online dan Delivery makanan yang beroperasi di Kabupaten Penajam Paser Utara dan Kabupaten  Paser  yang  di  kelola  oleh  CV.  Jamride  Multimedia  dan  resmi  memperoleh  izin  usaha  pada  21  Oktober  2019.  Jamride berupaya memberikan pelayanan kepada masyarakat dengan memberikan pelayanan yang memenuhi kebutuhan sehari-hari. Jamride memilki beberapa layanan utama yang tidak kalah dengan aplikasi sejenisnya layananya seperti layanan antar jemput mengunakan sepeda motor, layanan menggunakan mobil, layanan pesan antar makanan, layanan berbelanja ke pasar, serta berbelanja di toko-toko spesifik. Kepuasan adalah sikap yang ditentukan berdasarkan pengalaman yang diperoleh. Kepuasan adalah penilaian terhadap kualitas atau karakteristik  suatu produk, jasa, atau produk itu sendiri yang memberikan kepuasan konsumen dalam hal pemenuhan kebutuhan konsumen.  Kepuasan  pelanggan  tercipta  melalui  kualitas  dan  nilai  layanan.  Survei  ini  bertujuan  untuk  menganalisis    kepuasan pelanggan  terhadap  Jamride  PPU  Online  Transport.  Penelitian  ini  menggunakan  data  deskriptif  kuantitatif,  skala  likert,  kinerj a, informasi, ekonomi, kontrol dan pelayanan, efisiensi, dan service. Sebagai alat analisis sistem, PIECES memberikan perhatian khusus pada  sistem  yang  terperinci  dan  komprehensif,  mengidentifikasi  kekuatan  dan  kelemahan  sistem,  dan  menggunakannya  sebagai referensi untuk pengembangan perusahaan lebih lanjut. Jamride PPU telah mencapai nilai 4,01. Artinya  kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang ada termasuk dalam kategori PUAS.
Kata Kunci: Kualitas; Kepuasan; Pelayanan; Pelanggan; PIECES

## Abstract
Jamride PPU is an online motorcycle taxi service application and food delivery that  operates in North Penajam Paser Regency and Paser Regency which is managed by CV. Jamride Multimedia and officially obtained a business license on October 21, 2019. Jamride seeks to provide services to the community by providing services that meet their daily needs. Jamride has several main services that are not inferior to similar applications using their services, such as motorbike pick-up services, car services, food delivery services, shopping services to the market, and shopping at specific stores. determine the attitude that is determined based on the experience gained. goal is an assessment of the quality or characteristics of a product, service, or product itself that provides consumer satisfaction in terms of meeting consumer needs. customers are created through service quality and value. This survey aims to analyze customer satisfaction with Jamride PPU Online Transport. This study uses quantitative descriptive data, Likert scale, performance, information, economy,  control  and  service,  efficiency,  and  service.  As  a  system  analysis  tool,  PIECES  pays  special  attention  to  detailed  and comprehensive systems, identifies system strengths and weaknesses, and uses them as a reference for further enterprise development. Jamride PPU has reached a value of 4.01. This means that customer satisfaction with existing services is included in the PUAS category.
Keywords: Quality; Satisfaction; Service; Customers; PIECES

## 1. PENDAHULUAN
Saat ini teknologi memberi peluang kepada masyarakat untuk mempermudah kegiatan sehari- hari, khususnya di bidang jasa. Salah satu sektor jasa yang sedang berkembang dan banyak dibutuhkan saat ini adalah sektor jasa transportasi online. Perkembangan  persaingan  jasa  transportasi  online  mendorong  perusahaan  untuk  lebih  inovatif  dan  kreatif  dalam meningkatkan kualitas pelayanan dan menerapkan strategi yang tepat dalam mencapai target dan tujuan[1]. Salah satu faktor  yang  berpengaruh  dalam  keberhasilan  suatu  perusahaan  bergantung  pada  produktivitas  kinerja  Sumber  Daya Manusia  (SDM).  Dalam  transportasi  online,  pengemudi  merupakan  SDM  atau  pekerja  utama  karena  merekalah  yang secara langsung berinteraksi dengan aplikasi dan pengguna.Perusahaan membutuhkan karyawan  yang bekerja dengan kemampuan lebih baik dan mempunyai kualitas kinerja yang tinggi[2].
Menurut  penelitian  sebelumnya,  salah  satu  hal  yang  mempengaruhi  terhadap  performa  sebuah  system  adalah kepuasan. Kepuasan kerja berpengaruh terhadap kinerja karyawan. Kepuasan kerja bisa mendorong para karyawan untuk memberikan sikap positif terhadap pekerjaannya. Agar perusahaan dapat mencapai target dan tujuan, maka perusahaan penyedia  layanan  perlu  memperhatikan  kepuasan  kerja  karyawan.  Apa  saja  faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan  dan ketidakpuasan, serta mencari solusi untuk menanggulangi dan mencegah hal tersebut sehingga loyalitas dan kerja sama antara pengemudi dengan perusahaan tetap terjaga[3].
Berdasarkan  penelitian  yang  dilakukan  sebelumnya,  Kepuasan  merupakan  penilaian  mengenai  ciri  atau keistimewaan produk, jasa, atau produk itu sendiri yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi [4].Kepuasan konsumen dapat diciptakan melalui kualitas, pelayanan dan nilai.Kunci untuk menghasilkan kesetiaan pelanggan adalah memberikan nilai pelanggan yang tinggi. Jamride PPU adalah aplikasi yang menyederhanakan kebutuhan sehari-hari Anda. Jamride PPU didukung oleh CV. JAMRIDE MULTIMEDIA resmi memperoleh  izin  usaha  pada  21  Oktober  2019,  dan  berupaya  memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat  dengan memberikan pelayanan yang memenuhi kebutuhan sehari-hari. Kami memiliki mitra  di seluruh Kabupaten Penajam Paser Utara. Jamride dapat menciptakan strategi kepuasan pelanggan. Strategi kepuasan pelanggan ini harus didasarkan pada
Hal 359−366 http://ejurnal.stmik-budidarma.ac.id/index.php/jurikom
pengetahuan  yang  rinci  dan  akurat  tentang  harapan  pelanggan.  Terkadang  pelanggan    dapat  mengontrol  ekspektasi mereka,  tetapi  perusahaan  seringkali  tidak.  Hal  ini  memudahkan  pelanggan    untuk  beralih  ke  pesaing  jika  tidak mendapatkan hasil yang mereka harapkan.
Penelitian  ini  hanya  berfokus  menganalisa  kepuasaan  pengguna  aplikasi  jamride.  Kepuasan  adalah  suatu  sikap yang  diputuskan  berdasarkan  pengalaman  yang  didapatkan.  Kepuasan  merupakan  penilaian  mengenai  ciri  atau keistimewaan produk, jasa, atau produk itu sendiri. Pada penelitian yang dilakukan oleh Agustina, Evaluasi Penggunaan system informasi ERP dengan menggunakan metode Pieces Framework, semuanya berada posisi BAIK dengan hasil ini artinya penerapan system informasi ERP dilingkungan perusahaan khususnya yang digunakan oleh bagian akuntansi dan keuangan    serta  marketing  sales  berdasarkan  erangka  PIECES  sudah  dapat  diterima  oleh  dua  bagian  tersebut  sebagai pengguna dari system informasi ERP[5].
Menurut  penelitian sebelumnya untuk  mengukur tingkat  kepuasan, maka peneliti menggunakan Metode Pieces framework.  Metode  Pieces  dapat  menganalisa  sistem  secara  spesifik  ditinjau  dari  6  variabel  yaitu  Performance, Information, Economic, Control, Efficiency, dan Security[6]. Setelah dianalisa dengan Pieces maka dapat diidentifikasi masalah-masalah dan memberikan solusi dari permasalahan pada sistem sehingga perusahaan dapat memanfaatkannya dalam perbaikan dan pengembangan kualitas system[7][8].

## 2. METODOLOGI PENELITIAN

## 2.1 Tahapan Penelitian
Dalam  penelitian  ini,  penulis  menggunakan deskriptif dengan  metode  kuantitatif  artinya  penelitian  yang  dilakukan berdasarkan data-data yang bersifat  fakta yang ada  mengenai  kepuasan pelanggan menggunakan aplikasi Jamride[9] . Yang  bertujuan  untuk  mendapatkan  gambaran  yang  jelas  mengenai  suatu  keadaan  berdasarkan  data  yang  diperoleh dengan cara  menentukan sebuah topik, mengumpulkan  data  serta menganalisis  sebuah data tersebut  sehingga menjadi informasi baru yang dapat digunakan untuk menganalisis mengenai masalah yang sedang diteliti[10].
Tahap  pertama  yang  dilakukan  yaitu  melakukan  penentuan  topik  terhadap  sistem  informasi  layanan  aplikasi jamride  pada  Kelurahan  Nenang.  Tahap  selanjutnya  adalah  melakukan  tujuan  penelitian  ini  untuk  mengungkapkan keinginan peneliti untuk mendapatkan jawaban atas masalah penelitian yang akan diteliti. Selanjutnya yaitu penentuan sampel penelitian terhadap jumlah data yang diteliti. Selanjutnya yaitu pengumpulan data dan pengolahan data dari hasil penyebaran  kuesioner  berupa  skor  skala Likert diolah  sesuai  dengan  variabel  yang  dari  kerangka  kerja  sehingga menghasilkan  nilai  rata-rata  kepuasan  yang  akurat  terhadap  layanan  sistem  informasi  aplikasi  jamride.  Setelah  itu dilakukan pembuatan kesimpulan dari hasil penelitian.

## Gambar 1. Flowchart Penelitian

## 2.2 Populasi Dan Sampel
Populasi  adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek  yang mempunyai  kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan  oleh  peneliti  untuk  dipelajari  dan  kemudian  ditarik  kesimpulannya.  Populasi  dalam  penelitian  ini  yaitu masyarakat  kelurahan  nenang  kabupaten  penajam  paser  utara  yang  menggunakan  aplikasi  jamride.  Sedangkan pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling , dimana sampel  yang dipilih oleh peneliti adalah orang
Hal 359−366 http://ejurnal.stmik-budidarma.ac.id/index.php/jurikom
yang pernah menggunakan aplikasi jamride. Teknik ini digunakan karena responden yang dipilih merupakan orang yang memang pernah menggunakan aplikasi ini saat melakukan pemesanan online.

## 2.3 Teknik Pengumpulan data
Teknik  pengumpulan  data  merupakan  langkah  awal  untuk  mendapatkan  informasi  yang  tepat,  adapun  teknik  yang digunakan yaitu:
a. Observasi
Pengumpulan  data  dilakukan  di  wilayah  kelurahan  nenang.  Fokus  pengamatan  penelitiannya  adalah  pengguna aplikasi Jamride dikelurahan nenang kabupaten penajam paser utara. Data yang diambil dalam kegiatan observasi ini meliputi alur penggunaan aplikasi, fitur- fitur aplikasi, dan rating penggunaan aplikasi. Observasi ini bertujuan untuk mendapatan informasi yang sebenarnya terjadi[11].
b. Kuesioner
Pengumpulan  data  ini  dilakukan  dengan  cara  memberikan  seperangkat  pertanyaan  atau  pernyataan  yang  tertulis kepada responden. Menggunakan kuesioner dalam pengumpulan data yang lebih efisien dengan mengetahui dengan pasti variabel digunakan mengukur dan mengetahui yang diharapakan dari responden. Kuesioner juga merupakan metode yang tepat untuk peniltian dengan jumlah responden yang banyak dengan pemilihan secara acak. Pertanyaan atau pernyataan yang tedapat dalam kuesioner berasal dari domain PIECES framework[12]. Dalam penelitian ini penulis menggunakan teknik pengambilan sampel Random Sampling dimana responden diambil secara acak dari keluruhan nenang dengan total keseluruhan responden berjumlah 100 orang .

## 2.3 Metode pengukuran
Skala Likert adalah skala pengukuran yang dikembangkan oleh Rensis Likert. Skala Likert biasanya digunakan dalam kuesioner untuk mengukur persepsi atau pendapat responden. Dalam menanggapi pernyataan tersebut, responden akan menentukan tingkat persetujuan dengan memilih salah satu pilihan jawaban yang tersedia. Skala Likert memberikan 5 pilihan jawaban dan setiap kategori diberi skor sebagai berikut:
Tabel 1. Skala Likert Pilihan Jawaban Singkatan Skor Sangat Setuju Setuju Ragu-Netral Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju SS S N TS STS
5
4 3 2
1
Instrument penelitian ini menggunakan kuesioner sebagai alat penelitian. Kuesioner yang digunakan terdiri dari 6 variabel yaitu kinerja, informasi dan data, ekonomi, kontrol dan keamanan, efisiensi dan pelayanan, yang termasuk dalam variable kuantitatif yang diamati dalam penilaian. Skala penilaian yang digunakan adalah skala Likert dengan 5 variabel yang ditunjukkan pada Tabel 1, dengan penilaian kepuasan yang akan ditunjukkan pada Tabel 2. Sampel yang diambil untuk penelitian ini adalah 100 responden yang pernah menggunakan aplikasi Jamride. Teknik yang digunakan adalah metode purposive sampling .

## 2.4 Metode Analisis Data
Metode analisis data yang digunakan adalah metode PIECES. Metode PIECES adalah metode analisis sebagai dasar untuk memperoleh  pokok  –  pokok  permasalahan  yang  lebih  spesifik  Dalam  menganalisis  sebuah  sistem,  biasanya  akan dilakukan  terhadap  beberapa  aspek  antara  lain  adalah  kinerja,  informasi,  ekonomi,  keamanan  aplikasi,  efisiensi  dan pelayanan pelanggan[13]. Pada tabel 5 menunjukan pertanyaan dan pernyataan dalam kuisoner. Terdapat 6 variabel dalam table tersebut yaitu:
a. Performance Sebuah konsep  pertama  dalam metode analisis PIECES. Yang memiliki peran penting  dalam menilai proses atau prosedur yang masih mungkin ditingkatkan dan melihat seberapa handal suatu system informasi dalam proses.  Kinerja  diukur  dari  jumlah  produksi  (throughtput)  dan  waktu  yang  dibutuhkan  untuk  menyesuaikan  suatu pekerjaan (response time).
b. Information Menilai prosedur yang ada saat ini masih dapat diperbaiki sehingga kualitas informasi menjadi semakin baik dan memiliki nilai yang beguna.
c. Economics  Menilai  apakah  prosedur  yang  ada  saat  ini  masih  dapat  ditingkatkan  manfaatnya  (nilai  gunanya)  atau diturunkan biaya penyelenggaraannya.
d. Control  And  Service  Menilai  apakah  prosedur  yang  ada  saat  ini  masih  dapat  ditingkatkan  sehingga  kualitas pengendalian menjadi semakin baik, dan kemampuannya untuk mendeteksi kesalahan/ kecurangan menjadi semakin baik pula.
e. Effeciency Menilai apakah prosedur yang ada saat ini masih dapat diperbaiki, sehingga tercapai peningkatan efisiensi operasi, dan harus lebih unggul dari pada sistem manual.
f. Service  Menilai  apakah  prosedur  yang  ada  saat  ini  masih  dapat  diperbaiki  kemampuannya  untuk  mencapai peningkatan kualitas layanan[14].
Hal 359−366 http://ejurnal.stmik-budidarma.ac.id/index.php/jurikom
Berikut adalah karakteristik penilaian untuk PIECES Framework :
Tabel 2. Tabel Tingkat Kepuasan Kaplan dan Norton Range Nilai Predikat Kepuasan Predikat Kepuasan 1 – 1,79 1,8 – 2,59 2,6 – 3,39 3,4 – 4,91 4,92  – 5 Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Netral Setuju Sangat Setuju Sangat Tidak Puas Tidak Puas Netral Puas
Sangat Puas
Berdasarkan  hasil  penyebaran  kuesioner  terhadap  100  pengguna  aplikasi  Jamride  dalam  mengukur  tingkat kepuasan terhadap layanan perusahaan Jamride dengan skala Likert, sehingga diperoleh rata-rata tingkat kepuasan dengan variable persamaan berikut:
RK  = JSK JK (1)
Keterangan: RK = Rata-rata Kepuasan JSK = Jumlah Skor Kuesioner JK = JumlahKuesioner

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN

## 3.1 Peranan Aplikasi Jamride Terhadap Pelayanan
Aplikasi  Jamride berperan sebagai  variabel  yang menghubungkan antara perusahaan dengan pelanggan sebagai  upaya komunikasi dan menjadi salah satu strategi pemasaran. Aplikasi Jamride juga mendata pelanggan yang memakai produk atau  jasa  dari  perusahaan,  seperti  berapa  kali  memakai  produk  atau  jasa,  menerima  laporan  atau  keluhan  dari pelanggan[15].

## 3.2 Peranan Aplikasi Jamride Terhadap Kualitas Pelayanan
Sistem  aplikasi  Jamride  memegang  peranan  penting  dalam  kualitas  pelayanan  karena    digunakan  sebagai  penerima laporan  dan  pengaduan  pelanggan  yang    dijadikan  sebagai  informasi    perusahaan[16].  Informasi  ini    nantinya  akan digunakan sebagai sistem pendukung keputusan dan menjadi referensi untuk menilai sistem yang diterapkan perusahaan. Sistem ini juga merupakan salah satu strategi bisnis untuk mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan pelanggan[17].

## 3.3 Karakteristik Pelanggan
Pada  penelitian  ini  penulis  menyebarkan  kuesioner  sebanyak  100  kepada  beberapa  pelanggan  pengguna  jasa  online Jamride. Berikut gambaran mengenai pelanggan yang menjadi objek penelitian.

## a. Karakteristik berdasarkan jenis kelamin
Responden berdasarkan jenis kelamin dapat diketahui bahwa pria 35,5% dan wanita juga berjumlah 64,4%. Dapat kita simpulkan bahwa responden terbanyak adalah wanita yaitu sebanyak 64,4%.
Tabel 3 . Klasifikasi responden berdasarkan jenis kelamin Jenis Kelamin Persentase Laki-laki Wanita Total 35,6% 64,4% 100%

## b. Karakteristik berdasarkan tingkat usia
Responden berdasarkan tingkat usia, untuk usia 15-20 tahun yaitu 16,8%, tingkat usia 21-25 tahun yaitu 62,4% dan usia 26-30 tahun yaitu 11,9%, untuk usia >30 Tahun yaitu 8,9 %.
Tabel 4. Klasifikasi responden berdasarkan tingkat usia Tingkat Usia Persentase 15-20 Tahun 21-25 Tahun 26-30 Tahun >30 Tahun Total 16,8% 62,4% 11,9% 8,9% 100%
Hal 359−366 http://ejurnal.stmik-budidarma.ac.id/index.php/jurikom

## 3.4 Tanggapan responden akan peranan CRM terhadap kualitas pelayanan
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 100 pelanggan pengguna jasa online  Jamride, maka selanjutnya akan dianalisis menggunakan metode PIECES Framework. Berikut hasil perhitungan kuesioner masing- masing variabel.
a. Performance
Tabel 5. Indikator Performance No Pertanyaan Responden SS S N TS STS 1 Penggunaan aplikasi Jamride sangat mudah dimengerti 39 53 7 1 0 2 Fitur Pada aplikasi Jamride menarik dan mudah dipahami 39 39 22 0 0 3 Mudah melakukan pemesanan dengan aplikasi Jamride 31 41 25 2 1 4 Kendaraannya digunakan sangat Nyaman 36 145 41 174 19 73 4 7 0 1 Jumlah RK  = (145  ∗  5)  +   (174  ∗  4)   +  (73  ∗  3)   +   (7  ∗  2)  +   (1  ∗  1) 145  +  174  +  73  +  7  +  1 RK  = 1.655

## 400 = 4,13
Berdasarkan hasil perhitungan rata-rata kepuasan pelanggan pada variabel Performance didapatkan hasil akhir 4,13. Jika nilai akhir disesuaikan dengan karakteristik penilaian PIECES maka nilai 4,13 dikategorikan PUAS. Dapat kita simpulkan bahwa kualitas pelayanan pada variabel performance memberikan hasil puas kepada pelanggan, dan menunjukan indikasi positif bahwa aplikasi Jamride berperan baik pada kualitas pelayanan pada bidang performance yang diterapkan oleh Jamride.
b. Information
Tabel 6. Indikator Information No Pertanyaan Responden SS S N TS STS
1 Jamride bisa memesan ke banyak tujuan dengan satu driver yang sama
37 34 24 5 0 2 Jamride Mudah saat melakukan pembayaran 40 77 37 71 20 44 3 8 0 0 Jumlah RK  = (77  ∗  5)   +  (71  ∗  4)  +   (44  ∗  3)   +   (8  ∗  2)   +  (0  ∗  1) 77  +  71  +  44  +  8  +  0 RK  = 817

## 200 = 4,08
Berdasarkan hasil perhitungan rata-rata kepuasan pelanggan pada variabel Information didapatkan hasil akhir 4,08.  Jika  nilai  akhir  rata-rata  kepuasan  disesuaikan  dengan  karakteristik  penilaian  PIECES  maka  nilai  4,08 dikategorikan PUAS.
c. Economics
Tabel 7. Indikator Economics No Pertanyaan Responden SS S N TS STS 1 Jamride  menawarkan  tarif  yang  lebih  mahal  dari aplikasi lainnya 31 39 20 8 2 2 Penggunaan  data  internet  untuk  mengakses  aplikasi jamride terbilang murah 37 68 30 69 22 42 6 14 5 7 Jumlah
RK  = (68  ∗  5)   +  (69  ∗  4)  +   (42  ∗  3)   +   (14  ∗  2)  +   (7  ∗  1) 68  +  69  +  42  + 14  + 7 RK  = 777 200 = 3,88
Hal 359−366 http://ejurnal.stmik-budidarma.ac.id/index.php/jurikom
Berdasarkan hasil perhitungan rata-rata kepuasan pelanggan pada variabel Economics didapatkan hasil akhir 3,88. Jika nilai akhir rata-rata kepuasan pelanggan disesuaikan dengan karakteristik penilaian PIECES maka nilai 3,88 dikategorikan PUAS.
d. Control and Security
Tabel 8. Indikator Control and Security No Pertanyaan Responden SS S N TS STS 1 Saya merasa aman saat menggunakan layanan Jamride 38 32 29 1 0 2 Keamanan data diri terjamin di aplikasi jamride 32 33 33 2 0 Jumlah 70 65 62 3 0 RK  = (70  ∗  5)   +  (65  ∗  4)  +   (62  ∗  3)   +   (3  ∗  2)   +  (0  ∗  1) 70  +  65  +  62  +  3  +  0 RK  = 802 200 = 4,01
Berdasarkan hasil perhitungan rata-rata kepuasan  pelanggan pada variabel Control  and Security didapatkan hasil  akhir  4,01.  Jika  nilai  akhir  rata-rata  kepuasan  pelanggan  disesuaikan  dengan  karakteristik  penilaian  PIECES maka nilai  4,01 dikategorikan PUAS. Dari  hasil ini  dapat  kita simpulkan bahwa penggunaan  atau pemakaian pada aplikasi Jamride terbilang mudah terlebih lagi interfacenya yang dinilai simple sehingga pelanggan baru juga tidak mengalami kesulitan dalam memakai aplikasi.
e. Efficiency
Tabel 9. Indikator Efficiency No Pertanyaan Responden SS S N TS STS
1 Saya merasa menggunakan ojek online Jamride sesuai dengan kebutuhan
36  37  23 4 0 2 Aplikasi Jamride cocok digunakan saat perjalanan jauh 38  30  24 4 4 3 Aplikasi Jamride berguna untuk sehari - hari 30  41  26 2 1 Jumlah 104  108  73 10 5 RK  = (104  ∗  5)  +   (108  ∗  4)   +  (73  ∗  3)  +   (10  ∗  2)   +  (5  ∗  1) 104  +  108  +  73  +  10  +  5
RK  = 1,191

## 300 = 3,97
Berdasarkan hasil perhitungan rata-rata kepuasan pelanggan pada variabel Efficiency didapaykan hasil akhir 3,97. Jika nilai kahir rata-rata kepuasan pelanggan disesuaikan dengan karakteristik penilaian PIECES maka nilai 3,97 dikategorikan  PUAS.  Dari  hasil  ini  dapat  kita  simpulkan  bahwa  kualitas  pelayanan  pada  variabel Efficiency memberikan hasil puas kepada pelanggan.
f. Service
Tabel 10. Indikator Service No Pertanyaan Responden SS S N TS STS 1 Pelayanan Cepat Dan Akurat 38 33 27 2 0
2
Para driver mementingkan keselamatan pelanggan 34 45 19 2 0
3
Para driver tepat waktu saat penjemputan 30 38 31 1 0
4 Jenis layanan sesuai dengan yang ditawarkan 28 45 26 1 0 Jumlah 130 161 103 6 0
RK  = (130  ∗  5)  +   (161  ∗  4)   +  (103  ∗  3)   +  (6  ∗  2)   +  (0  ∗  1) 130  +  161  +  103  +  6  +  0
RK  = 1,615
400 = 4,03
Berdasarkan hasil perhitungan rata-rata kepuasan pelanggan pada variable Service didapatkan hasil akhir 4,03. Jika  nilai  akhir  rata-rata  kepuasan  pelanggan  disesuaikan  dengan  karakteristik  penilaian  PIECES  maka  nilai  4,03
Hal 359−366 http://ejurnal.stmik-budidarma.ac.id/index.php/jurikom
dikategorikan PUAS. Hasil ini menunjukan variabel service pada kualitas pelayanan dinilai puas oleh pelanggan. Dari hasil penyebaran kuesioner penulis kepada responden, pelayanan yang diberikan cepat dan akurat yang menjadi salah satu poin penting pelanggan dalam menilai kualitas pelayanan yang di berikan Jamride. Hal ini menunjukan indikasi positif peran aplikasi Jamride terhadap pelayanan.

## 3.5 Hasil Akhir Rata-rata Kepuasan Metode PIECES
Tabel 11. Rekapitulasi Keseluruhan Variabel PIECES
Variabel Rata-rata Kepuasan Kategori Performance 4,13 Puas Information 4,08 Puas Economics 3,88 Puas Control & Security 4,01 Puas Efficiency 3,97 Puas Service 4,03 Puas Total Rata-Rata 4,01 PUAS
Berdasarkan Tabel 11. didapatkan nilai rata-rata yaitu skala 4,01 maka dapat dikatakan bahwa pengguna layanan aplikasi Jamride penajam paser utara di kategorikan Puas yang dilakukan dengan Metode PIECES Framework . Dalam penelitian ini pengukuran dilakukan dengan menggunakan kerangka kerja PIECES Framework menghasilkan skor rata- rata 4,01 dengan skala likert. Maka pengguna layanan dikategorikan PUAS artinya masyarakat penajam paser utara PUAS dengan pelayanan pada aplikasi Jamride PPU.

## 4. KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  perhitungan  data  dan  analisa  terhadap  tingkat  kepuasan  pengguna  aplikasi  jamride  maka  dapat disimpulkan menjadi beberapa bagian yaitu : Dengan adanya analisa metode pieces memberikan gambaran pada mitra jamride  di  kelurahan  penajam  kabupaten  penajam  paser  utara    dalam  pelayanan  berdasarkan  variabel Performance , variabel Economic , variabel Control and security , variabel Efficiency dan variabel Services . Dalam mengevaluasi sistem informasi tingkat kepuasan pengguna aplikasi jamride penajam paser utara nilai rata untuk masing-masing domain yaitu domain Performance memperoleh nilai 4,13 dengan kategori Puas, Information memperoleh nilai 4,08 dengan kategori Puas, Economics memperoleh nilai 3,88 dengan kategori puas, Control & Security memperoleh nilai 4,01 dengan kategori Puas, Efficiency memperoleh nilai 3,97 dengan kategori Puas dan Services memperoleh nilai 4,03 dengan kategori Puas. Berdasarkan hasil yang sudah didapatkan dari masing-masing domain, perhitungan tingkat kepuasan pengguna aplikasi jamride berada pada nilai rata-rata 4,01 yang artinya tingkat kepuasan pengguna masuk dalam kategori PUAS.

## REFERENCES
[1] D. Y. Astuti, “Analysis of the Effect of Maxim Application Service Quality on Customer Satisfaction Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Aplikasi Maxim Terhadap Kepuasan Pelanggan,” vol. 1, no. 3, pp. 412–419, 2021.
[2] R. Panday, “Analisa Tingkat Kepuasan Kerja Sopir Taxi,” vol. 7, no. 2, p. 4, 2005.
[3] N.  Ronia  Pangaribuan,  N.  M.  Sofia  Wijaya,  and  N.  P.  Eka  Mahadewi,  “Faktor-Faktor  Yang  Mempengaruhi  Keputusan Wisatawan Menggunakan Transportasi Berbasis Aplikasi Di Pt. Gojek Indonesia,” J. IPTA , vol. 4, no. 2, p. 64, 2016.
[4] C. Wulandari, E. Elmayati, and Y. Citra, “Analisis Tingkat Kepuasan Pengguna Aplikasi Grab Kota Lubuklinggau Menggunakan Framework Pieces,” J. Teknol. Inf. Mura , vol. 12, no. 02, pp. 118–130, 2020.
[5] N. Agustina, “Evaluasi Penggunaan Sistem Informasi ERP Dengan Metode Pieces Framework,” J. Inform. , vol. 5, no. 2, pp. 278–286, 2018.
[6] N. Made, B. Aditya, J. Nashar, and U. Jaya, “Penerapan Metode PIECES Framework Pada Tingkat Kepuasan Sistem Informasi Layanan Aplikasi Myindihome,” vol. 3, pp. 325–332, 2022.
[7] E. Setyaningsih, E. Ismawan, and T. Hidayat, “Analisa Tingkat Kepuasan Pelanggan Transportasi Online Maxim di Balikpapan,” STMIK Borneo Int. , vol. 3, no. 1, pp. 33–38, 2018.
[8] S. Lungsae and M. R. Maika, “Pengembangan Layanan Aplikasi Go-Jek Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan,” Infomatek , vol. 23, no. 1, pp. 7–20, 2021.
[9] E. L. Hadisaputro and E. Setyaningsih, “Analisis Terhadap Kepuasan Mitra GO-JEK Driver Kota Balikpapan Menggunakan Framework PIECES,” j-sim  J. Sist. Inf. , vol. 2, no. April, pp. 23–28, 2019.
[10]  A. Chan, M. Maharani, and P. W. Tresna, “Perbandingan Pengalaman Pengguna Pada Aplikasi Mobile Go-Jek Dan Grab (Studi Pada Konsumen Pt Go-Jek Dan Pt Grab Indonesia Di Dki Jakarta),” AdBispreneur , vol. 2, no. 2, 2017.
[11]  H. Septanto, “Ekonomi Kreatif dan Inovatif Berbasis TIK ala Gojek dan Grabbike,” Bina Insa. ICT J. , vol. 3, no. 1, pp. 213–219, 2016.
[12]  K.  Salma,  A.  Triayudi,  E.  Tri,  and E.  Handayani,  “Implementasi  Sistem  Informasi  Rekam  Medis  Berbasis Web  Klinik  Gigi menggunakan Metode Waterfall dan PIECES Framework Implementation of Web-Based Medical Record Information System Dental Clinic Using Waterfall Method and PIECES Framework,” vol. 10, no. 1, pp. 168–174, 2022.
[13]  N. E. Sari, Rizkyta Yolanda, “InfoTekJar : Jurnal Nasional Informatika dan Teknologi Jaringan Analisis Kepuasan Pengguna Google Classroom Menggunakan PIECES Framework ( Studi Kasus : Prodi Sistem Informasi UIN Jakarta ),” J. Nas. Inform. dan Teknol. , vol. 2, 2021.
Hal 359−366 http://ejurnal.stmik-budidarma.ac.id/index.php/jurikom
[14]  D. Suranti, Y. Yupianti, and H. L. Sari, “Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap Layanan Keuangan Universitas,” J. Inform. , vol. 21, no. 2, pp. 136–145, 2021.
[15]  N. Nurbojatmiko, N. I. R. Taufiqiya, D. Al Aziz, M. I. Shiddiq, and M. Musri, “Penilaian Layanan Infrastruktur Seluler Berbasis Pengguna Menggunakan Framework Pieces (Studi Kasus: Pt. Xl Axiata Tbk Di Wilayah Bojong Sari, Kota Depok),” Sebatik , vol. 23, no. 1, pp. 165–171, 2019.
[16]  I. B. Suryaningsih, “Layanan Aplikasi Go-Jek: Validasi Skala Pengukuran Irsq Persepsi Konsumen Pada Penggunaan Platform Go-Food,” Bisma , vol. 13, no. 2, p. 112, 2019.
[17]  N. S. Mardhiyah, M. Rusydi, and P. C. Azwari, “Analisis Technology Acceptance Model (TAM) Terhadap Penggunaan Aplikasi Gojek Pada Mahasiswa Di Kota Palembang,” Esensi J. Bisnis dan Manaj. , vol. 10, no. 2, pp. 173–180, 2021.