## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT DI KECAMATAN BIRINGKANAYA KOTA MAKASSAR

## THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY SATISFACTION IN BIRINGKANAYA DISTRICT, MAKASSAR CITY
Yosi Glodia Tangdiaga 1 , Frida Chairunisa 2 , Gina Lucita 3
1 Politeknik STIA LAN Makassar email: y.glodia@gmail.com
2 Politeknik STIA LAN Makassar email: fchairunisa@yahoo.com
3 Politeknik STIA LAN Makassar email: ginalucita@stialanmakassar.ac.id

## Abstrak
Kualitas pelayanan adalah mutu yang menunjukkan tingkat baik maupun buruknya suatu jenis pelayanan dari pemerintah ( sector public ) kepada individu yang dapat memberikan feedback positif yaitu kepuasan masyarakat. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh parsial dan simultan kualitas pelayanan ( care and concern, spontaneity, problem solving dan service recovery ) terhadap kepuasan masyarakat di Kecamatan Biringkanaya; dan mengetahui dimensi kualitas pelayanan yang paling dominan mempengaruhi kepuasan masyarakat di Kecamatan Biringkanaya.  Metode  yang  digunakan  adalah  deskriptif  kuantitatif.  Rancangan  penelitian yang digunakan adalah Cross sectional . Jumlah sampel sebanyak 100 orang responden yang ditentukan melalui teknik probability sampling dengan pengambilan sampel secara stratified proportional sampling, yang berarti sampel dikelompokkan ke dalam beberapa sub populasi (tiap  Kelurahan)  sehingga  setiap  kelurahan  akan  memiliki  sampelnya  masing-masing. Pengambilan  data  menggunakan  angket.  Analisis  data  menggunakan  analisis  regresi  linear berganda  dengan  uji  t  dan  uji  f.  Hasil  penelitian  menujukkan  bahwa care  and  concern, spontaneity, problem solving dan service recovery berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap  kepuasan  masyarakat.  Artinya  kepuasan  masyarakat  dipengaruhi  oleh care  and concern,  spontaneity,  problem  solving  dan  service  recovery ,  selebihnya  dipengaruhi  oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Care and Concern, Spontaneity, Problem Solving, Service Recovery , Kepuasan Masyarakat

## Abstract
Service quality is the quality that indicates the good or bad level of a type of service from government (sector public) to individuals who can provide positive feedback, namely
Yosi Glodia Tangdiaga, Frida Chairunisa, dan Gina Lucita / Jurnal Administrasi Negara, V27 - 01 (2021) / 92-109
community satisfaction. The aim of this research is to know partially and simultaneously the effect of service quality (care and concern, spontaneity, problem solving dan service recovery) on  community  satisfaction  in  Biringkanaya  district;  and  knowing  the  dimensions  of  service quality (care and concern, spontaneity, problem solving dan service recovery) that have the most  dominant  influence  on  community  satisfaction  in  Biringkanaya  district.  The  research method  used  is  descriptive  quantitative  method.  The  design  used  was  cross  sectional.  The number of samples is 100 repondents who were determined by probability sampling technique with stratified proportional sampling, which means that the sampling was first grouped into several population soup (each sub-district) so that each sub population would have its own sample member. Data collection using a questionnaire. Data analysis using multiple linear regression analysis with partial and simultaneous hypothesis testing. The results showed that care  and  concern,  spontaneity,  problem  solving  dan  service  recovery  had  a  positive  and significant  effect  on  community  satisfaction.  The  means  that  community  satisfaction  is influenced by care and concern, spontaneity, problem solving dan service recovery, the rest is influenced by other factors not examined un this study.
Keywords :  Service  Quality, Care  and  Concern,  Spontaneity,  Problem  Solving,  Service  Recovery , Community Satisfaction

## PENDAHULUAN
Pelayanan  publik  merupakan  unsur yang  begitu  menentukan  karena  erat kaitannya  dengan  berbagai  sisi  kehidupan manusia  dan  lebih  luas  lagi  yaitu kepentingan  masyarakat.  Setiap  instansi maupun lembaga baik pemerintah maupun swasta pasti melakukan sebuah pelayanan. Pelayanan  yang  dilakukan  oleh  pegawai pemerintah merupakan sebuah implementasi  tugas  ASN  yang  berperan sebagai pelayan masyarakat selain pelayan negara. UU Nomor 25 tahun 2009 Pasal 1 (ayat  1),  pelayanan  publik  merupakan aktivitas rancangan terpenuhinya keperluan masyarakat  seperti  barang,  jasa  dan pelayanan  administratif  sesuai  dengan aturan yang telah ditetapkan bagi penduduk
Negara.  Pemerintahan  merangkap  aspek yang  sangat  besar,  lingkungan  luas  serta mengikutsertakan  setiap  lembaga  dan institusi dengan sumber daya manusia yang banyak  guna  melakukan  pengurusan kepemerintahan,  salah  satunya  adalah pemberian  jasa  kepada  masyarakat  serta pengembangannya.  Pelayanan  adalah  hal yang  sangat  menentukan  sebab  berkaitan erat  dengan  setiap  indivudu  yang mempunyai  keperluan  dan  maksud  yang berbeda-beda.
Survei  pelayanan  publik  dunia  yang dilaksanakan tahun 2014 dalam pelayanan publik di Indonesia berada diposisi ke 129 dari  188  negara  di  dunia.  Namun,  dengan berjalannya reformasi birokrasi di Indonesia  diharapkan  dapat  membina
Yosi Glodia Tangdiaga, Frida Chairunisa, dan Gina Lucita / Jurnal Administrasi Negara, V27 - 01 (2021) / 92-109
sumber  daya  manusia  dalam  lingkup instansi  pemerintah.  Tujuannya  adalah memberdayakan,  memberikan  pelajaran dan  mengembangkan  untuk  memperluas kreatifitas,  gagasan  dan  inovasi  pelayanan publik di Indonesia yang bermanfaat untuk peningkatan  kualitas  pelayanan  publik. Syarat  agar  dapat  memajukan  derajat pengelolaan
pelayanan adalah pemerintahan yang baik dan juga aparatur pemerintahan yang profesional.
Pengembanga  pelayanan  kepada masarakat  penting  menggunaan  survei kepuasan  pengguna  layanan  sebagai  dasar panduan  untuk  menilai  tingkat  kualitas pelayanan  berdasarkan  UU  Nomor  25 Tahun 2004 tentang Program Pembangunan  Nasional  (PROPENAS).
Indeks kepuasan merupakan bahan pertimbangan  perbaikan  terhadap  unsur pelayanan  dan  memotivasi  para  pemberi pelayanan  untuk  lebih  memperhatikan kualitas  pelayanan.  Selain  itu,  sebuah kualitas pelayanan sangat berkaitan dengan pekerjanya  atau  SDM  yang  terlibat langsung  dalam  pemberi  pelayanan. Komunikasi  adalah  inti  dari  sebuah pelayanan masyarakat yang dilakukan oleh setiap organisasi. Hubungan interaksi yang baik  terbangun  dari  sebuah  komunikasi yang  baik  pula.  Jika  hubungan  dengan penerima  layanan  dapat  terjalin  dengan
baik  maka  kualitas  pun  dapat  dikatakan baik.  Selain  itu,  kualitas  pelayanan  pun ditentukan  dari  sarana  dan  prasarana  atau bentuk  fisik  dalam  sebuah  pelayanan. Semua unsur tersebut adalah satu kesatuan yang  saling  menunjang  baik  buruknya sebuah kualitas pelayanan kepada masyarakat. Tugas utama pemerintah pada dasarnya  yaitu  berkewajiban,  konsekuen dan konsisten untuk melakukan pelayanan yang berkualitas bagi setiap individu.
Di Indonesia,
pelayanan pemerintahan selama ini dinilai masyarakat sangat  rumit  dan  bertele-tele.  Keinginan masyarakat akan pelayanan publik terhadap pegawai pemerintah sebagai pelayan publik yakni  pelayanan  yang  efektif  dan  efisien serta  dapat  memuaskan  masyarakat. Sehubungan dengan meningkatnya perkembangan  kebutuhan,  keinginan  dan harapan setiap individu sebagai masyarakat yang menerimanya, maka masyarakat tidak menyukai layanan yang bertele-tele, lambat dan tidak nyaman karena lingkup pelayanan yang  panjang.  Setiap  individu  adalah berharap  pemberian  jasa  yang  cepat  dan berupaya  mengerti  harapannya  dalam waktu  relatif  singkat.  Hal  ini  diperlukan reaksi dan pemenuhan dari setiap lembaga pemerintah  yang  berorientasi  dalam pemberian  jasa.  Organisasi  pemerintahan wajib  menilai  perspektif  pelayanan  yang
Yosi Glodia Tangdiaga, Frida Chairunisa, dan Gina Lucita / Jurnal Administrasi Negara, V27 - 01 (2021) / 92-109
dilakukan  apakah  sudah  serasi  dengan keingingan setiap individu yang merasakan bahkan kebalikannya yaitu adanya ketidakseimbangan jasa yang diberikan dan harapan. Adanya ketidakseimbangan berarti  jasa  yang  diberikan  dengan  yang diharapkan  kurang  sesuai,  hal  ini  dapat mengurangi performa instansi tersebut.
Di  lingkungan  pelayanan,  sangat perlu memperhatikan segi pelayanan. Salah satu  unsur  yang  dapat  meningkatkan kepuasan  masyarakat  adalah  sikap  ramah dan  senyum.  Pada  prinsipnya,  menurut Albrect  dan  Zemke  (dalam  Dwiyanto, 2006:140),  kualitas  pelayanan  publik ( service  quality )  harus  berhasil  memiliki tiga aspek penting, yaitu strategi pelayanan yang  baik,  sumber  daya  manusia  (SDM) berada  diposisi  depan  yang  fokus  pada masyarakat  sebagai  pengguna  layanan. Namun,  ketiga  aspek  dari  kualitas pelayanan yang baik masih belum terpenuhi seutuhnya  dan  juga  masih  sering  terjadi masalah  yang  mengakibatkan  kualitas pelayanan  oleh  aparatur  pada  instansi kepada masyarakat menjadi terganggu.
Salah  satu  lembaga  pemerintahan yang  memberikan  pelayanan  publik langsung kepada masyarakat adalah kantor kecamatan.  Kecamatan  adalah  lembaga yang berorientasi kebijakan  pelayanan  dan kepentingan
individu sebagai
masyarakatnya  yang  berprofesi  sebagai pemberi pelayanan jasa dengan berpedoman  pada  sikap  keahlian  dan berahlak  misalnya  bertanggungjawab, efektifitas,  efisiensi,  berintegritas,  netral dan adil untuk masyarakat selaku penerima layanan  tanpa  terkecuali.  Pemerintah kecamatan  sebagai  unsur  pemerintahan yang berprofesi untuk memberikan layanan kepada  masyarakat  yang  wajib  dilakukan dengan  tepat  dan  cepat  karena  kebutuhan masyarakat  semakin  meningkat  yang mewajibkan para pegawai kecamatan untuk mengasa  kemampuan,  pengetahuan  dan keterampilan agar dapat melayani masyarakat  dengan  sangat  baik,  sehingga kantor kecamatan harus selalu memperhatikan kualitas pelayanannya agar tercipta kepuasan dari masyarakat.
Masyarakat  tentunya  merasa  puas  apabila layanan  yang  diterima  sesuai  dengan ekspektasinya.
Berdasarkan  pengalaman  penulis yang  pernah  dirasakan  langsung  sebagai penerima  pelayanan  juga  melihat  dan mendengar  secara  langsung  keluhan masyarakat yang pernah menerima pelayanan di Kantor Kecamatan
Biringkanaya, masih mengeluhkan
pelayanan  yang  diberikan.  Contohnya adalah  ketidakjelasan  informasi  yang diterima,  ada  pula  yang  disarankan  oleh
Yosi Glodia Tangdiaga, Frida Chairunisa, dan Gina Lucita / Jurnal Administrasi Negara, V27 - 01 (2021) / 92-109
pegawai  untuk  menunggu  namun  ternyata camat  yang  bersangkutan  tidak  di  tempat dan ada pula yang mengeluhkan keterlambatan pelayanan terutama saat pagi hari  dan  setelah  jam  istirahat  selesai  ada saja  pegawai  yang  terlambat  untuk melayani  masyarakat.  Hal  ini  otomatis membuat  penilaian  masyarakat  terhadap kualitas  pelayanan  di  kantor  tersebut menjadi kurang baik. Harapan masyarakat ternyata  tidak  sesuai  dengan  kenyataan yang terjadi dan dialami. Masyarakat akan merasa  puas  jika  harapan  mereka  sesuai dengan  ekspektasi  dan  kebalikannya masyarakat merasakan kekecewaan karena performa  yang  diterimanya  dibawah harapan dan ekspektasi.
Penelitian sebelumnya yang menggunakan  teori  Albrect  dan  Zemke dilakukan  oleh  Muh.  Affan  Adrianto, Endah Setyowati dan Trisnawati (JAP Vol.
3,  No.  12,  Universitas  Brawijaya  Malang,
2014)  menggunakan  segitiga  pelayanan
( service  triangle )  mendapatkan  hasil kualitas  pelayanan  berpengaruh  secara signifikan  terhadap  kepuasan  pengguna layanan, sehingga apabila kualitas tersebut ditingkatkan maka kepuasan akan mengalami  pengingkatan  juga.  Konsep dipakai adalah konsep berdasarkan Albrect dan  Zemke  yang  berpendapat  bahwa kualitas  pelayanan  merupakan  hasil
interaksi dari tiga aspek yang sering disebut segitiga pelayanan, yaitu strategi pelayanan,  SDM  dan  sistem  pelayanan. Albrect dan Zemke juga membagi kualitas pelayanan  menjadi  empat  dimensi,  yaitu perhatian  dan  kepedulian  (c are  and concern ) , spontanitas ( spontanity ) , pemecahan masalah ( problem solving ) , dan pemulihan pelayanan ( service recovery ) .
Peneliti  memilih  teori  ini  karena menurut peneliti sebuah kualitas pelayanan dilihat  dari  sistem  pelayanan  yang berhubungan erat dengan SDM dan strategi pelayanan  yang  diberikan  sehingga membuat pengguna pelayanan merasa puas akan  pelayanan  yang  diterima.  Perihal  ini terkait  dengan  segitiga  kualitas  pelayanan yang menjadi teori dari Albrect dan Zemke. Selain  itu,  teori  ini  masih  jarang  untuk diteliti karena kebanyakan orang menggunakan teori dari Parasuraman. Yang memdedakan penelitian ini dengan penelitian  terdahulu  adalah  penelitian terdahulu meneliti sebatas segitiga pelayanan ( service triangle ). Adapun dalam penelitian ini lebih spesifik meneliti empat dimensi dari teori Albrect dan Zemke yang telah disebutkan sebelumnya.
Dalam  penelitian  ini  dihubungkan antara kenyataan yang terjadi dengan teori dari  Albrect  dan  Zemke  dapat  dilihat kualitas  pelayanan  yang  diberikan  di
Yosi Glodia Tangdiaga, Frida Chairunisa, dan Gina Lucita / Jurnal Administrasi Negara, V27 - 01 (2021) / 92-109
Kantor  Kecamatan  Biringkanaya  belum berjalan dengan maksimal bahkan mempengaruhi kepuasan masyarakat sebagai  penerima  layanan.  Prosedur pelayanan  yang  baik  tentu  memiliki  dasar dan dapat memberikan pelayanan berdasarkan  prosedur  yang  berlaku. Kesimpulan sementara penulis yaitu kantor Kecamatan  selalu  meninjau  bahkan meningkatkan kualitas pelayanan sehingga tercipta kepuasan yang dapat dirasakan oleh masyarakat sebagai penerima pelayanan.
Tujuan  penelitian  berdasarkan  latar belakang  permasalahan  yaitu  mengetahui secara  parsial  dan  simultan  pengaruh kualitas  pelayanan  ( care  and  concern, spontaneity,  problem  solving  dan  service recovery ) terhadap kepuasan masyarakat di Kecamatan  Biringkanaya,  serta  untuk mengetahui  dimensi  kualitas  pelayanan ( care  and  concern,  spontaneity,  problem solving  dan  service  recovery )  yang  paling berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat di Kecamatan Biringkanaya.
Hipotesis  dalam  penelitian  ini mengenai  pengaruh care  and  concern, spontaneity,  problem  solving  dan  service recovery terhadap  kepuasan  masyarakat.
Hipotesis  1  (H 1 )  yaitu  terdapat  pengaruh parsial care and concern terhadap kepuasan masyarakat. Hipotesis 2 (H 2 ) yaitu terdapat pengaruh  parsial spontaneity terhadap
kepuasan  masyarakat.  Hipotesis  3  (H 3 ) yaitu  terdapat  pengaruh  parsial problem solving terhadap  kepuasan  masyarakat. Hipotesis  4  (H 4 )  yaitu  terdapat  pengaruh parsial service recovery terhadap kepuasan masyarakat.  Hipotesis  5  (H 5 )  terdapat pengaruh simultan antara care and concern, spontaneity,  problem  solving  dan  service recovery terhadap kepuasan masyarakat

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  metode yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif  dengan  rancangan  penelitian adalah Cross sectional , yang dimaksudkan untuk  mengukur  variabel  independen  dan variabel dependen secara bersamaan.
Populasinya  yaitu  masyarakat  di Kecamatan  Biringkanaya  yang  terdiri  dari 275.928.  Jumlah  laki-laki  sebesar  84.608 dan jumlah perempuan 89.574. Sedangkan untuk  total  jumlah  kepala  keluarga  (KK) berdasarkan  data  rekapitulasi  laporan kependudukan  Kecamatan  Biringkanaya bulan Januari 2020.
Pengambilan sampel yaitu 100 orang dengan memakai rumus Slovin.
Pengambilan  sampel  menggunakan  teknik probability  sampling dengan  pengambilan sampel  secara stratified  proportional sampling yang berarti pengambilan sampel terlebih  dahulu  dikelompokkan  dalam
Yosi Glodia Tangdiaga, Frida Chairunisa, dan Gina Lucita / Jurnal Administrasi Negara, V27 - 01 (2021) / 92-109
beberapa  sub  populasi  (tiap  Kelurahan) sehingga  setiap  Kelurahan  yang  ada  akan mendapatkan sampelnya.
Tabel 1.  Kelurahan dan Jumlah
Kepala Keluarga No. Kelurahan Populasi   Sampel 1. Bakung 134.503 49 2. Berua 27.231 10 3. Bulurokeng 15.168 6 4. Daya 8.930 3 5. Katimbang 9.771 4 6. Laikang 6.521 2 7. Paccerakkang 15.124 5 8. Pai 17.652 6 9. Sudiang 19.053 7 10. Sudiang Raya 19.903 7 11. Untia 2.072 1 Jumlah 275.928 100 Sumber: Data Primer 2020
Variabel  (X 1 ),  (X 2 ),  (X 3 ),  (X 4 ) sebagai  variabel  bebas  dan  kepatuhan masyarakat  (Y)  sebagai  variabel  terikat. Setiap  indikator  dari  masing-masing variabel  dalam  penelitian  ini  dituangkan dalam  pernyataan  yang  kemudian  diukur menggunakan skala likert dengan nilai skor dari yang terendah hingga tertinggi secara berturut-turut  diberikan  nilai  1,  2,  3,  4,  5 yang  masing-masing  memiliki  makna sangat  tidak  setuju,  tidak  setuju,  kurang setuju, setuju dan sangat setuju. Pengujian kualitas instrument masing-masing variabel menggunakan  uji  validitas  dan  reliabilitas dengan SPSS 25.00.
Metode analisa data dalam penelitian ini adalah analisis regresi berganda dengan persamaan regresi tersebut sebagai berikut : Y=a+b1X1+b2X2+b3X3+b4X4+c5X5+e
dengan  a  adalah  konstanta,  b  adalah koefisien  regresi  dari  variabel  X 1 ,  X 2 , X 3 ,X 4 ,  c  adalah  koefisien  regresi  dari variabel Y
Mencegah terjadinya masalah model regresi  dalam  asumsi  klasik  ,  maka  wajib dilakukan uji asumsi klasik yang diperlukan untuk memastikan bahwa model persamaan regresi yang didapatkan sudah tepat dalam mengestimasi  serta  konsisten  dan  tidak menyimpang.  Uji  asumsi  klasik  yang digunakan yaitu menggunakan uji normalitas dengan menggunakan P-P Plot dan nilai Kolmogorov-Smirnov , uji multikolinearitas  dengan  melihat  nilai tolerance dan VIF dan uji heteroskedastisitas  dengan  menggunakan scatterplot dan glejser .
Untuk  menguji  pengaruh  kualitas sebuah  pelayanan  ( care  and  concern , Spontaneity, Problem solving, dan Service recovery )  terhadap  kepuasan  masyarakat, digunakan  uji  parsial  dengan  uji  t  dan  uji simultan dengan uji F dengan uji koefisien determinasi (R 2 ).

## HASIL PENELITIAN
Kualitas  pelayanan  dalam  pelayanan dan  publik  merupakan  dasar  yang menunjukkan wujud serta mutu pelayanan pemerintah ( sector public ) kepada individu sebagai  masyarakat  sebagai  ujung  tombak
Yosi Glodia Tangdiaga, Frida Chairunisa, dan Gina Lucita / Jurnal Administrasi Negara, V27 - 01 (2021) / 92-109
dan  fokus  kepada  kepentingan  umum. Faktor  utama  yang  mempengaruhi  sebuah pelayanan  adalah  SDM.  Peran  pegawai dalam  melayani  masyarakat  merupakan faktor  dasar  karena  masyarakat  dapat berbicara  secara  langsung  dan  jelas.
Pemerintah  sebagai  penyedia  layanan ( provider ) wajib mengedepankan kepuasan dan harapan masyarakat sebagai pengguna layanan ( demander ).
Hasil  dari  uji  normalitas  diperoleh sebagai berikut :
Gambar 1. PP Plots Hasil Normalitas Test

## Sumber : Pengolahan SPSS 25.0
Gambar  1  data  berdistribusi  normal, sebab  terlihat  titik-titik  menyebar  dan mengikuti arah diagonal. Adapun juga nilai dari Kolmogorov-Smirnov Test , yaitu:
Tabel 2.  Hasil Normalitas Test One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual N 100 Normal Parameters a,b Mean .0000000 Std. Deviation 6.05226142
Most Extreme Differences Absolute .080 Positive .079 Negative -.080 Test Statistic .080 Asymp. Sig. (2-tailed) .119 c a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction. Sumber : Pengolahan SPSS 25.0
Pada tabel 2, asymp.sig bernilai 0,119
.  dengan  kesimpulan  data  terdistribusi normal dengan sig. adalah 0,119 > 0,05.
Uji multikolinearitas diperoleh yaitu:
Tabel 3. Multikolinearitas Test Model Statistik Kolinearitas Tolerance VIF (Constant) Care and concern .845 1.184 Spontaneity .751 1.332 Problem solving .764 1.309 Service recovery .880 1.136 Sumber : Pengolahan SPSS 25.0
Dari  tabel  3,  diperoleh  kolom tolerance setiap  variabel  independen dengan  nilai tolerance >  0,10  dan  dapat pula  dilihat  pada  kolom  VIF  dimana masing-masing  variabel  bebas  memiliki nilai    <  10,00.  Ini  menunjukkan  antar variabel independen tidak saling berhubungan  antara  satu  dengan  yang lainnya.  Keseimpulannya  adalah  tidak terdapat  multikolinearitas  antar  variabel independen dalam model regresi.
Berikut uji heteroskedastisitas diperoleh yaitu:
Yosi Glodia Tangdiaga, Frida Chairunisa, dan Gina Lucita / Jurnal Administrasi Negara, V27 - 01 (2021) / 92-109
Sumber : Pengolahan SPSS 25.0
Gambar 2 Scatterplots Hasil Heteroskedastisitas Test
Gambar  2  menunjukkan  titik-titik tersebar secara acak, tidak membentuk pola tertentu  dan  tersebar  di  atas  juga  dibawah angka  0.  Artinya  bahwa  tidak  terjadi gangguan  heteroskedastisitas  pada  model regresi. Selain itu, dalam membuktikan data benar-benar  normal  maka  dilakukan heteroskedastisitas  tes  metode Glejser dengan memperhatikan nilai sig. pada tabel 4.
Tabel 4. Glejser Hasil Uji

## Heteroskedastisitas
Model Sig. (Constant) .000 Care and concern .244 Spontaneity .230 Problem solving .823 Service recovery .142

## Sumber : Pengolahan SPSS 25.0
Dari  tabel  4,  diperoleh  nilai  sig. disetiap  variabel  X  bernilai  >  0,05. Sehingga  ditarik  kesimpulan  yaitu  tidak
terjadi  masalah  heteroskedastisitas  dalam model regresi pada penelitian ini.
Dengan  demikian  model  regresi dalam  penelitian  ini  memenuhi  seluruh kriteria uji asumsi klasik.
Hasil  uji  linear  berganda  terhadap keemat  variabel  bebas,  yaitu care  and concern , Spontaneity, Problem solving, dan Service  recovery dengan  mengamati  tabel berikut:
Tabel 5. Hasil Uji T Model Standardized Coefficients t Sig. Beta (Constant) 7.820 .000 Care and concern .227 2.900 .005 Spontaneity .205 2.468 .015 Problem solving .168 2.045 .044 Service recovery .430 5.608 .000 a. Variable Y: Kepuasan Masyarakat
Sumber : Pengolahan SPSS 25.0
Pada tabel 5, diperoleh yaitu keemat variabel  bebas,  yaitu care  and  concern , Spontaneity, Problem solving, dan Service recovery secara  parsial  dan  signifikan berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat dimana  masing-masing  variabel  memiliki nilai  t hitung >  t tabel yaitu  1,98397  dan diperoleh  setiap  variabel  X  memiliki  nilai sig. > 0,05.
Hasil  pengujian  hipotesis  secara parsial  diperoleh  pada  nilai  koefisien regresi  pada  tabel  5.  Nilai  t hitung untuk variabel care  and  concern (X 1 )  dengan kepuasan masyarakat (Y) adalah 2,900 dan nilai sig. 0,005 dimana sig.  < 0,05 artinya
Yosi Glodia Tangdiaga, Frida Chairunisa, dan Gina Lucita / Jurnal Administrasi Negara, V27 - 01 (2021) / 92-109
H 1 diterima, kesimpulannya yaitu care and concern mempunyai  pengaruh  parsial terhadap kepuasan masyarakat pada kantor Kecamatan Biringkanaya Kota Makassar.
Nilai t hitung untuk variabel Spontaneity (X 2 )  dengan  kepuasan  masyarakat  (Y) adalah 2,468  dan  nilai  sig.  0,015  dimana nilai  sig.  <  0,05  artinya  H 2 diterima, kesimpulannya yaitu Spontaneity mempunyai  pengaruh  parsial  terhadap
kepuasan masyarakat pada kantor Kecamatan Biringkanaya Kota Makassar.
Nilai  t hitung untuk  variabel Problem solving (X 3 )  dengan  kepuasan  masyarakat (Y) adalah sebesar 2,045 dengan nilai sig. sebesar  0,044  <  0,05  artinya  H 3 diterima, kesimpulannya  yaitu Problem  solving mempunyai  pengaruh  parsial  terhadap kepuasan masyarakat pada kantor Kecamatan Biringkanaya Kota Makassar.
Nilai  t hitung untuk  variabel Service recovery (X 4 ) dengan kepuasan masyarakat (Y)  adalah  sebesar 5,608  dan  nilai  sig.
0,000  <  0,05  artinya  H 4 diterima, kesimpulannya  yaitu Service  recovery mempunyai  pengaruh  parsial  terhadap kepuasan masyarakat di kantor Kecamatan Biringkanaya Kota Makassar.
Tabel 6. Hasil Uji F dan R 2
Uji F R 2 F hitung Sig 24.631 0,000 0,509
Sumber : Pengolahan SPSS 25.0
Uji  hipotesisi  secara  simultan berdasarkan informasi di tabel 6, diperoleh bahwa  nilai  F hitung sebesar  24.631  dengan angka  sig.  0,000  <  0,05.  Kesimpulannya care  and  concern , Spontaneity,  Problem solving, dan Service  recovery secara simultan  berpengaruh  kepada  kepuasan masyarakat  pada  kantor  Kecamatan Biringkanaya Kota Makassar.
Dapat pula juga dilihat nilai R 2 yaitu 0,509,  yang  berarti  terdapat  pengaruh sebesar  0,509  atau  50,9%  dari  variabel independen,  yaitu care  and  concern (X 1 ), Spontaneity (X 2 ) ,  Problem  solving (X 3 ) , dan Service  recovery (X 4 )  dalam menejelaskan variabel terikat yaitu kepuasan  masyarakat.  Adapun  sisanya dengan nilai 0,491 atau 49,1% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Persamaan  regresi  linear  berganda untuk  penelitian  ini  diperoleh  berdasarkan hasil pengujian linear pada tabel 7, yaitu :
Tabel 7. Regresi Linear Berganda Tes Unstandardized
Coefficients B Std. Error (Constant) 60.606 7.750 Care and concern .488 .168 Spontaneity .359 .146 Problem solving .390 .191 Service recovery 1.315 .235 Sumber : Pengolahan SPSS 25.0
Yosi Glodia Tangdiaga, Frida Chairunisa, dan Gina Lucita / Jurnal Administrasi Negara, V27 - 01 (2021) / 92-109
Pada tabel 7, diperoleh yaitu keempat variabel  X  berpengaruh  positif  terhadap variabel Y. Dapat dilihat dari nilai koefisien regresi  untuk  variabel care  and  concern
(X 1 ), Spontaneity (X 2 ) ,  Problem  solving
(X 3 ) , dan Service  recovery (X 4 )  pada persamaan  regresi  tersebut  semuanya positif.  Nilai  konstanta  sebesar 60.606, dapat  diartikan  bahwa  nilai  kepuasan masyarakat  (Y)  cenderung  meningkat sebesar  60.606  apabila  nilai care  and concern (X 1 ), Spontaneity (X 2 ) ,  Problem solving (X 3 ) , dan Service  recovery (X 4 ) sama  dengan  0.  Nilai  konstan  X 1 yaitu  0,
488  yang  berarti  bahwa  kepuasan masyarakat  (Y)  cenderung  meningkat sebesar 0, 488 satuan apabila nilai care and concern (X 1 )  meningkat  satu  satuan, sedangkan  variabel  bebas  lainnya  bernilai 0. Nilai konstan X 2 yaitu 0,359 yang berarti bahwa kepuasan masyarakat (Y) cenderung meningkat  sebesar  0,  359  satuan  apabila nilai Spontaneity (X 2 )  meningkat  satu satuan,  sedangkan  variabel  bebas  lainnya bernilai  0.  Nilai  konstan  X 3 yaitu 0,390 yang  berarti  bahwa  kepuasan  masyarakat (Y)  cenderung  meningkat  sebesar  0,  390 satuan  apabila  nilai Problem  solving (X 3 ) meningkat satu satuan, sedangkan variabel bebas lainnya bernilai 0. Nilai konstan X 4 yaitu 1.315  yang  berarti  nilai  kepuasan masyarakat  (Y)  cenderung  meningkat
sebesar  1.315  satuan  apabila  nilai Service recovery (X 4 )  meningkat  satu  satuan, sedangkan  variabel  bebas  lainnya  bernilai nol.

## PEMBAHASAN
Penelitian  ini  bertujuan  untuk mengetahui  pengaruh  kualitas  pelayanan secara parsial terhadap kepuasan masyarakat  yaitu  pengaruh care  and concern ,  pengaruh Spontaneity ,  pengaruh
Problem solving , pengaruh Service recovery ; juga pengaruh care and concern , Spontaneity, Problem solving, dan Service recovery secara simultan terhadap kepuasan masyarakat; dan melihat variabel mana yang paling dominan mempengaruhi kepuasan  masyarakat  di  Kecamatan Biringkanaya Kota Makassar. Berdasarkan hasil  penelitian,  berikut  ini  pembahasan setiap tujuan penelitian, yaitu:
Pengaruh care  and  concern (X 1 ) terhadap  kepuasan  masyarakat  diperoleh dari  nilai  koefisien  beta  berdasarkan  uji analisis  regresi  sebesar  0,227.  Nilai koefisien  beta  tersebut  memiliki  nilai positif  terhadap  variabel  Y.  Dengan demikian, dapat dikatakan bahwa care and concern berpengaruh  terhadap  kepuasan masyarakat.
Hasil ini didukung oleh  Parasuraman dalam  Sahib  (2012:23),  dalam  kegiatan
Yosi Glodia Tangdiaga, Frida Chairunisa, dan Gina Lucita / Jurnal Administrasi Negara, V27 - 01 (2021) / 92-109
pelayanan  diperlukan  pengertian  secara bersama-sama  baik  hal  asumsi  maupun segala  sesuatu  yang  berhubungan  dengan pelayanan.  Perhatian  dan  kepedulian merupakan dasar dalam menjalin hubungan, seperti sadar akan tanggungjawab, berkonsentrasi, berpenampilan  seragam,  menggunakan atribut lengkap, bersikap ramah, mendengarkan keluhan masyarakat, menumbuhkan rasa kepercayaan, melayani dan  menyamaratakan  setiap  masyarakat. Adapun  menurut  Tjiptono  (2005:160), kepedulian  terdiri  atas  kesadaran,  sikap menghargai, perhatian dan keadilan adalah unsur  di  dalam  kepedulian  itu  sendiri. Semakin  baik  perhatian  dan  kepedulian (c are and concern ), maka akan mempengaruhi kepuasan masyarakat.
Pengaruh Spontaneity (X 2 )  terhadap kepuasan masyarakat didapatkan dari nilai koefisien  beta  berdasarkan  uji  analisis regresi sebesar 0,205. Nilai koefisien bteta memiliki  nilai  positif  terhadap  variabel kepuasan masyarakat (Y). Sehingga, dapat diartikan  bahwa Spontaneity berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat.
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan pendapat  Okviana  (2015),  spontanitas merupakan  perwujudan  seseorang  saat menjalin hubungan dengan lingkungannya, mulai dari tingkah laku yang paling terlihat
sampai yang tidak terlihat, juga yang dapat dirasakan  sampai  yang  tidak  dapat dirasakan.  Spontanitas  terwujud  dalam bentuk  pengetahuan,  sikap  dan  tindakan seseorang.  Menurut  Effendy  (2007:254- 255),  spontanitas  dapat  mengubah  sikap sesorang yang ditujuakn kepada orang lain. Selain  itu,  menurut  Skiner  (1938)  dalam Notoatmodjo  (2011)  spontanitas  adalah respon  seseorang  terhadap  stimulus  yang diterimanya. Istilah ini disebut juga S-O-R (Stimulus-Oragnisme-Respon).
Jika
perbuatan spontan pegawai dapat mengambil hati masyarakat maka kepuasan masyarakat  juga  pasti  meningkat.  Itulah sebabnya spontanitas juga merupakan fakor yang dapat berpengaruh.
Pengaruh Problem  solving (X 3 ) terhadap  kepuasan  masyarakat  didapatkan dari  nilai  koefisien  beta  berdasarkan  uji analisis regresi sebesar 0,168 diperoleh dari hasil  perhitungan  koefisien  regresi.  Nilai koefisien  regresi  tersebut  memiliki  nilai positif  terhadap  variabel  Y.  Dengan demikian, dapat dikatakan bahwa Problem solving berpengaruh  terhadap  kepuasan masyarakat.
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan pendapat  Balley  (1989:116), problem solving adalah  sebuah  tindakan  yang  utuh dari opini yang terbaik untuk menghasilkan opini  baru  sebagai  dasar  penyelesaian
Yosi Glodia Tangdiaga, Frida Chairunisa, dan Gina Lucita / Jurnal Administrasi Negara, V27 - 01 (2021) / 92-109
masalah. Problem solving adalah tindakan mencari  solusi  dari  sebuah  masalah  dan mencapai  tujuan  yang  memerlukan gagasan,  tanggapan  dan  motivasi.  Adapun Solso  (2007), problem  solving adalah kegiatan  intelektual  yang  utuh  dimana harus menginformasikan dan mengorganisasikan dalam bentuk
pengetahuan.  Kualitas  pelayanan  juga ditentukan  oleh  pemecahan  masalah ( problem  solving )  dari  oganisasi  terkait yang  tentunya  akan  melibatkan  sumber daya  manusia.  Semakin  baik  pemecahan masalah  ( problem  solving )  yang  diberikan kepada  masyarakat  maka  masyarakat  juga akan merasa puas.
Pengaruh Service  recovery (X 3 ) terhadap  kepuasan  masyarakat  didapatkan dari  nilai  koefisien  beta  berdasarkan  uji analisis regresi sebesar 0,430 diperoleh dari hasil  perhitungan  koefisien  regresi.  Nilai koefisien  regresi  tersebut  memiliki  nilai positif  terhadap  variabel  Y.  Dengan demikian,  dapat  artikan Service  recovery berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat.
Hasil  ini  didukung  dengan  pendapat Zeithml  (2006), service  recovery adalah langkah  yang  diambil  oleh  sebuah organisasi sebagai tindakan dari terjadinya kegagagalan  pelayanan  ( service  failure ).
Adapun menurut Lovelock (2001), service
recovery adalah  segala  rencana  dan tindakan  secara  sistematis  yang  dilakukan organisasi  guna  mengoreksi  masalah  yang diakibatkan  dari  terjadinya  kegagalan pelayanan serta menjaga kepuasan pengguna  layanan.  Menurut  Lupiyoadi (2013:244), service recovery bukan sekedar dari  sebuah  interaksi  untuk  penanganan keluhan,  juga  untuk  memenuhi  kepuasan masyarakat. Service  recovery memegang peranan penting dalam mencapai kepuasan masyarakat.  Selain  itu, service  recovery membuktikan  seberapa  besar  komitmen penyedia  layanan  terhadap  kepuasan  dan kualitas  pelayanan  terhadap  masyarakat. Disinilah  peran  pemulihan  pelayanan sebagai penentu yang signifikan. Kepuasan atas  tindakan service  recovery yang diberikan merupakan sebuah evaluasi.
Pengaruh care and concern , Spontaneity, Problem solving, dan Service recovery secara simultan terhadap kepuasan masyarakat diperoleh dari uji R 2 . Hasil  uji  R 2 diperoleh  bahwa  R 2 sebesar 0,509  atau  50,9%.  Nilai  R 2 menunjukkan bahwa  kepuasan  masyarakat  dipengaruhi secara  positif  oleh care  and  concern , Spontaneity, Problem solving, dan Service recovery secara simultan sebesar 0,509 atau 50,9%,  adapun  selebihnya  bernilai  0,401 atau  40,1%  dijelaskan  oleh  variabel  lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Yosi Glodia Tangdiaga, Frida Chairunisa, dan Gina Lucita / Jurnal Administrasi Negara, V27 - 01 (2021) / 92-109
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan bahwa  seiring  dengan  diterapkannya care and concern , Spontaneity, Problem solving, dan Service  recovery maka  kepuasan masyarakat di kantor Kecamatan Biringkanaya Kota Makassar akan meningkat. Jasa  yang  diberikan  kantor  oleh Kecamatan
Biringkanaya terhadap masyarakat  haruslah  didasari  oleh  rasa perhatian dan kepedulian. Sikap karyawan dalam  memberikan  pelayanan,  harus mengedepankan  hal  kepedulian  yang berpengaruh  terhadap  kepribadian  setiap individu  yang  menerima  pelayanan, sehingga dibutuhkan keahlian dari karyawan  dalam  memberikan  pelayanan dengan rasa perhatian dan kepedulian atas pelayanan yang akan diterima masyarakat. Diperlukan  juga  adanya  pandangan  yang cermat,  mengembangkan,  meningkatkan dan  mendorong  pegawai  supaya  mau melayani atas dasar kepedulian, agar wujud pelayanan mendapat tanggapan yang baik. Pelayanan  yang  didasari  rasa  kesadaran, sikap  menghargai,  perhatian  dan  keadilan menjadi  hal  yang  perlu  dan  diinginkan masyarakat.  Hubungan  perhatian  juga kepedulian/c are  and  concern sangat berperan  bagi  Kecamatan  Biringkanaya, sebab  tercapainya  kepuasan  masyarakat artinya  Kecamatan  Biringkanaya  sudah
memberikan jasa yang diharapkan masyarakat.
Pelayanan  yang  diberikan  pegawai kantor Kecamatan Biringkanaya tidak lepas dari dimensi spontanitas ini. Setiap pegawai pasti melakukan spontanitas dalam memberikan  sebuah  pelayanan.  Pelayanan yang  memberikan  spontanitas  berupa reaksi,  kepekaan,  ekspresi  dan  ucapan pegawai  sangat  mempengaruhi  kepuasan masyarakat.    Kaitan  spontanitas  dan kepuasan  masyarakat  juga  penting  buat Kecamatan Biringkanaya, sebab spontanitas  yang  baik  kepada  masyarakat berarti  kantor  Kecamatan  Biringkanaya telah memberikan kualitas pelayanan yang diharapkan  masyarakat.  .  Tentunya spontanitas yang diberikan haruslah positif dan dapat membangun hubungan yang baik kepada masyarakat sehingga dapat tercipta sebuah kualitas pelayanan yang baik pula.
Problem  solving adalah  kapabilitas pemecahan  masalah  atau  keahlian  dan ketelitian  pegawai  dalam  menjalankan tugasnya  secara  profesional  dengan mengikuti  standar  prosedur  yang  telah ditetapkan. Masalah sering muncul dengan waktu yang tidak terduga. Itulah sebabnya pegawai di kantor Kecamatan Biringkanaya haruslah pegawai yang professional dalam memberikan  pelayanan.  Pegawai  yang memiliki keterampilan, pengetahuan,
Yosi Glodia Tangdiaga, Frida Chairunisa, dan Gina Lucita / Jurnal Administrasi Negara, V27 - 01 (2021) / 92-109
kemampuan  dalam  menerima  informasi dan  kemampuan  dalam  menyampaikan informasi  kepada  masyarakat. Problem solving sangat mempengaruhi juga kepuasan masyarakat. Jika pegawai mampu dalam problem solving ini dan memberikan respon  baik  bagi  masyarakat,  maka masyarakat  akan  memberikan  respon  baik tentang  kepuasan  pelayanan  yang  telah diterimanya.  Oleh  karena  itu, problem solving berpengaruh  terhadap  kualitas pelayanan  agar  terciptanya  kepuasan masyarakat.
Service Recovery , merupakan pemulihan  pelayanan  atau  usaha  dan tindakan  khusus  yang  diambil  dan dilakukan  pegawai  dalam  mengatasi masalah  yang  sewaktu-waktu  timbul. Berdasarkan dimensi pemulihan pelayanan ini,  maka  dibutuhkan  SDM  di  kantor Kecamatan Biringkanaya yang berkualitas. Respon,  tindakan  dan  informasi  mengenai pemulihan  pelayanan  sangat  dibutuhkan oleh masyarakat yang mengalami masalah tersebut.  Pemulihan  pelayanan/ service recovery juga  sangat  memperngaruhi kepuasan masyarakat. Jika pegawai kantor
Kecamatan Biringkanaya mampu memberikan jalan keluar
dan menginformasikan  kepada  masyarakat maka  masyarakat  akan  memahami  dan mengerti  serta  membuat  masyarakat  akan
sabar yang penting ada penjelasan dan jalan keluar  yang  diberikan.  Oleh  karena  itu, service  recovery berpengaruh  terhadap kualitas  pelayanan  agar  terciptanya kepuasan  masyarakat  kantor  Kecamatan Biringkanaya.

## KESIMPULAN
Inti  dari  hasil  penelitian  yaitu Terdapat  pengaruh  secara  parsial  dari variabel  c are  and  concern terhadap kepuasan  masyarakat  di  Kecamatan Biringkanaya  dengan t hitung 2,900  >  t tabel 1,98397  dan nilai  p=0,005; terdapat pengaruh  secara  parsial  dari  variabel spontaneity terhadap kepuasan masyarakat di  Kecamatan  Biringkanaya  dengan nilai t hitung 2,468  >  t tabel 1,98397  dan nilai p=0,015; terdapat  pengaruh  parsial  dari variabel problem solving terhadap kepuasan  masyarakat  di  Kecamatan Biringkanaya  dengan nilai  t hitung 2,045  > t tabel 1,98397  dan nilai  p=0,044; terdapat pengaruh  secara  parsial  dari  variabel Service  recovery terhadap  kepuasan masyarakat  di  Kecamatan  Biringkanaya dengan nilai t hitung 5,608 > t tabel 1,98397 dan nilai  p=0,000; terdapat  pengaruh  positif Care  and  concern,  Spontaneity,  Problem solving dan Service  recovery terhadap Kepuasan Masyarakat dengan F hitung 24,631 > F tabel 2,47. Secara simultan bernilai 0,509
Yosi Glodia Tangdiaga, Frida Chairunisa, dan Gina Lucita / Jurnal Administrasi Negara, V27 - 01 (2021) / 92-109
atau senilai 50,9% besaran nilai persentase
kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan  masyarakat  di  Kecamatan Biringkanaya ;  dan  dimensi  kualitas pelayanan  yang  paling  besar  pengaruhnya terhadap  kepuasan  masyarakat  adalah Service recovery.

## REFERENSI
Adrianto, M. A., Setyowati, E., et al.2014. “Analisis  Prestasi  Dan  Proses Pelayanan Terhadap Kualitas
Pelayanan  Transportasi  Udara”.
JAP . 3 (12), p 2014-2020
Aisyah, S., Purwanda, E.2019. Studi Keahlian  Pegawai  Di  Bagian  PPIC PT.  Idola  Selaras  Abadi .  Bandung:
Frima
Alaan, Y.2016.”Pengaruh SerQual Bagi Customer  Satisfaction  Di  Hotel Serela Bandung”. Jurnal Manajemen. 15 (2), p 255-270 Alfionita, M., Gunawan, I.2020. “Analisis Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan  Masyarakat  Di  Kantor Kecamatan Jayanti”. Jurnal Pendidikan, Akuntansi dan Keuangan . 3 (1), p 1-14 Ali, M., Widyasari, R.2013.”Persepsi Dan Model Penilaian Kepuasan Masyarakat  Terhadap  Kapasitas Pelayanan  Publik”. Jurnal  Imu Sosial Budaya dan Ekonomi , IX (2),
p 178-191 Dahmiri. 2014. ”Pengaruh Kepuasan Masyarakat  Terhadap  Performa Pelayanan Kantor Camat Kecamatan  Sarolangin”. Jurnal Studi Manajemen , 8 (2), p 132-144
Dwiyanto, A.2017. Manajemen Pelayanan Publik:  Care,  Inclusive  and Collaborative . Yogyakarta: UGM
Fitriana, D. F.2014. “Pengaruh Inovasi Boarding  Pass  System  Terhadap Kualitas  Pelayanan  Kereta  Api  PT KAI di Stasiun Gubeng Surabaya”. Jurnal  Kebijakan  dan  Manajemen Publik . 2 (1), p 2303-431
Gunawan,  I.2019.  “Pengaruh  Responsif Dan Performa Terhadap Kepuasan Masyarakat Metro Kibang Kabupaten Lampung Timur”. Jurnal Simplex , 2 (1), p 33-40
Indriastanti.  2008.  Pengaruh  Tingkat Teknikal
Dan  Konsekuensinya  Terhadap Kewajiban  Bagi  Dari  Pelanggan. Tesis. Semarang: Universitas Diponegoro Juisal. 2015. Kajian Taraf Kepuasan Masyarakat Bidang Jasa Administrasi  Kependudukan  Di Kelurahan  Labuan,  Kabupaten Buton  Utara.  Tesis.  Jakarta:
Universitas Terbuka
Kurniawan, R.C.2016.”Analisis Pembaruan Kualitas Pelayanan Publik Pemerintah  Daerah”. Jurnal  Of Law , 10 (3), p 569-586
Lodan, K. T., Putra B. M.2019. ”Analisis Bidang Pelayanan Administratif Di Kecamatan  Galang  Kota  Batam”. Jurnal Academia Praja , 2 (2)
Mahmudi.2010. Tata Laksana Performa Bagian Publik, edisi kedua .Yogyakarta: Upp STIM YKPN
Mahsyar,  A.2011.  ”Kendala  Pelayanan
Publik
Yosi Glodia Tangdiaga, Frida Chairunisa, dan Gina Lucita / Jurnal Administrasi Negara, V27 - 01 (2021) / 92-109
di  Indonesia  Berdasarkan  Aspek Administrasi Publik”. Jurnal Administrasi Publik , 1(2), p 81-90
Masdar, S., Asmorowati, S., et.al.2012. MSDM  Berdasarkan  Kompetensi Guna Pelayanan Publik . Surabaya:
Airlangga University Press Mayasari, A.2020. “Efek Pemberian Jasa Terhadap Kepuasan Masyarakat Di Desa Paulan, Colomadu, Karanganyar”. Jurnal  Ekonomi  &
Ekonomi Syariah , 3 (2), 36-44
Muhlisin.2018. “Analisis Kepuasan
Masyarakat  Terhadap  Jasa  Di Kantor  Camat  Bayung  Lencir Kecamatan Bayung Lencir Kabupaten Musi Banyuasin”. Jurnal Ecoment Global , 3 (1), p 54- 62 Mulyawan, R.2016. Birokrasi Dan
Pelayanan
Publik . Jakarta: Unpad Press
Norisa, Hakim L., Malik I.2015.”Analisis Kualitas Jasa Di Kelurahan Gunung Sari  Kecamatan  Rappocini  Kota Makassar”. JAP , 1(2), p 155-167
Puspitasari, N.L.P., Bendesa, I.K.G. 2016.
”Pengaruh Pelayanan Perijian Terpadu Di Kabupaten Badung”. E- Jurnal Ekonomi dan Bisnis Universitas Udaya, 5 (1), p 89-114
Putra, T. M.2019. Pelayanan Publik Dan Ketahanan
Nasional . Jakarta: Grasindo Rezha, F., dkk. 2017. ”Hasil Kualitas Jasa e- KTP Terhadap Kepuasan Masyarakat Di Kota Depok”. 1 (5), p 981-990

## Rukayat, Yayat.2017. ”Kontrol Pelayanan
Administrasi  Kependudukan  Di Kecamatan  Pasirjambu”. Jurnal Ilmiah  Magister  Ilmu  Administrasi (JIMA) , (2), p 56-65
Sancoko, B.2010. ”Pengaruh Gaji terhadap Kualitas Pelayanan Publik”. Jurnal Ilmu  Administrasi  dan  Organisasi , 17 (2), p 43-51
Sellang, A., Jamaludin, H., et.al.2019.
Strategies In Improving The Quality Of  Public:  Dimensions,  Concepts, Indicator And Their Implementation. Jakarta:  Qiara Media Partner Sinaga, J.O. Hidayat, R.2016. “Analisis Pelaksanaan  Jasa  Administrasi Terpadu Terhadap Kepuasan Masyarakat  Dalam  Kecamatan  Di Kecamatan  Nongsa  Kota  Batam”.
Jurnal  Akuntansi,  Ekonomi  dan Manajemen Bisnis , 4 (1), 7-14
Sinambela, dkk.2011. Pembaharuan Jasa Publik,  Konsep,  Strategi  Serta Aplikasi . Jakarta: Bumi Aksara
Sirajuddin, I.A. 2014. “Analisis Berlakunya Strategi Pemerintah Daerah  Bidang Sosial  Di  Kota  Makassar”. JAP ,  4
(1)
Susila, L.N.2010. ”Pengaruh Kualitas Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Masyarakat  Di  Kelurahan  Jagalan
Kecamatan Jebres Kota Surakarta”. Jurnal of Rural and Development , 1 (1), p 63-72
Tamara N.I.E, Mananeke, L. Kojo C.
“Analisis  Kajian  Pelayanan  Bagi Kepuasan Masyarakat Kawangkoan Bawah Kabupaten Minahasa Selatan”. Jurnal  Emba ,  6  (4),  p 3523-3532
Yosi Glodia Tangdiaga, Frida Chairunisa, dan Gina Lucita / Jurnal Administrasi Negara, V27 - 01 (2021) / 92-109
Tjiptono, Fandy.2011. Tatalaksana Pemberi  Jasa.  Yogyakarta:  Andi Office Ulumuddin, A. 2014. ”Kajian Jasa Administrasi Kependudukan Terhadap Kepuasan Masyarakat Di Kecamatan Bayongbong Kabupaten Garut”. Jurnal  Pembangunan  dan
Kebijakan Publik , 4 (1), p 1-6
Yulianto, H. Yahya, S.D.2018.”Pengaruh Perspektif Kualitas Pelayanan
Terhadap  Kepuasan  Masyarakat
Pelanggan  Maminasata”. Seminar Nasional  dan  Call  For  Paper : Manajemen, Akuntansi dan Perbankan Yuliati, Wahyuningsih S.2019.”Analisis
Performa  Pelayanan,  Harapan  dan Kewajiban  Terhadap  Kepuasan Masyarakat  Di  Kelurahan  Pandean Lamper  Kota  Semarang”. Jurnal
Fokus Ekonomi , 14 (2), p 324-336
Yuniawan, A.2011.”Analisis Evaluasi Adaptasi Pelayanan Sebagai Budaya Lembaga dan Dampaknyanya  Bagi  Performa Lembaga”.  Jurnal  Manajemen  dan Kewirausahaan, 13 (1), p 46-60 Yusuf, M.2017. Gabungan Prosedur Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif . Cetakan keempat.
Jakarta : Kencana