VOLUME 5 NOMOR 2  2021   | E-ISSN : 2581-2424  |  P-ISSN : 2597-3657 |  Website : journal.undiknas.ac.id
Korespondensi: Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Eka Prasetya Kota Medan, Sumatera Utara E-mail: aliakbar.mhd21@gmail.com

## PENGARUH PERCEIVED VALUE TERHADAP LOYALITAS DENGAN VARIABEL KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL MODERASI PADA UMKM DI SUMATERA UTARA
Muhammad Ali Akbar 1 , Irvan Relyesh Situmorang 2
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Eka Prasetya 12
aliakbar.mhd21@gmail.com
Received : 18 September 2021|Reviewed: 28 September 2021 | Accepted: 29 September 2021

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  1)  Menganalisis  pengaruh  langsung  variabel  perceived  value terhadap loyalitas;  2) Menganalisis  pengaruh langsung variabel kepuasan konsumen terhadap loyalitas;  3) Menganalisis  moderasi variabel  kepuasan konsumen antara perceived value dan loyalitas.  Penelitian  ini  menggunakan 211 individu  pelaku  UMKM yang tersebar  di wilayah Sumatera  Utara.  Setelah  data  dianalisis  dengan  menggunakan  SEM-PLS,  hasil  penelitian menunjukkan  bahwa  variabel  variabel  perceived  value  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap variabel loyalitas (β = 0.476, p = 0.000). Variabel kepuasan konsumen juga memiliki pengaruh yang signifikan  dengan arah yang positif  terhadap  variabel  loyalitas  (β = 0.288, p = 0.000). Dari sisi moderasi, diketahui juga ternyata variabel kepuasan konsumen memoderasi variabel  perceived  value  dalam  pengaruhnya  terhadap  loyalitas  konsumen  (β  = 0.443,  p = 0.000). Berdasarkan hasil penelitian,  peneliti  menyarankan pelaku  usaha, khususnya UMKM untuk  memperhatikan  dan  meningkatkan  perceived  value  agar  kepuasan  konsumen  dapat meningkat,  yang  nantinya  akan  berdampak pada  peningkatan  loyalitas  konsumen  sehingga pembelian ulang terus terjadi.
Kata Kunci: Perceived Value, Kepuasan Konsumen, Loyalitas

## ABSTRACT
This  study  aims to  1)  analyze  the  direct  effect  of  the perceived  value  variable  on  loyalty;  2) Analyzing the direct  influence  of consumer satisfaction  variables  on loyalty;  3) Analyzing  the moderating of consumer satisfaction  variables between perceived value and loyalty. This study uses 211 individual  MSME actors spread across  North Sumatra. After  the data was analyzed using  SEM-PLS,  the  results  showed  that  the  perceived  value  variable  positively  and significantly  affected the loyalty (β = 0.476, p = 0.000). Furthermore, the variable of consumer satisfaction  also has a significant  influence  with a positive direction  on the loyalty variable  (β = 0.288, p = 0.000).  In terms  of moderation,  it  is  also  known that  the  variable  of  consumer
satisfaction  moderates  the perceived  value variable  in its  influence  on consumer loyalty  (β = 0.443, p  = 0.000).  Based  on the  study  results,  the  researchers  suggest  that  business  actors, especially MSMEs, pay attention to and increase perceived value so that consumer satisfaction can grow, which will have an impact on expanding consumer loyalty, so that repeat purchases continue to occur .
Keywords: Perceived Value, Consumer Satisfaction, Loyalty

## PENDAHULUAN
Kepuasan konsumen memiliki  peranan yang sangat penting dalam keberhasilan  sebuah perusahaan. Itulah mengapa studi-studi mengenai kepuasan konsumen kerap dilakukan sampai saat  ini,  baik  oleh  akademisi,  maupun  praktisi  (Nyadzayo  &  Khajehzadeh,  2016).  Hal  ini sangatlah  wajar,  karena  pada  kenyataannya,  kepuasan  konsumen  adalah  salah  satu  aspek penting dalam perjalanan  perusahaan,  dan bahkan menjadi  tujuan suatu perusahaan.  Dengan semakin puasnya konsumen, maka kemungkinan konsumen untuk kembali lagi dan melakukan pembelian dengan jumlah  yang lebih besar juga akan semakin meningkat (El-Manstrly,  2016), dengan  demikian,  maka  profit  yang  akan  diperoleh  juga  akan  semakin  besar,  karena  telah tercipta rasa  loyalitas  pada konsumen.  Hal ini  semakin  terasa  bagi  UMKM. Dengan  pangsa pasar  yang  tidak terlalu  besar,  maka  menjamin  konsumen  yang  telah  ada untuk  melakukan pembelian  kembali adalah sesuatu yang sangat penting.
Meskipun  terdapat banyak faktor penentu atas loyalitas, ada dua variabel yang paling penting,  yaitu  perceived  value  (PV)  dan  kepuasan  (Aryani  &  Rosinta,  2011;  Chocarro, Cortiñas,  &  Villanueva,  2015;  El-Manstrly,  2016;  Floh,  Zauner,  Koller,  &  Rusch,  2014). Walaupun ada banyak studi yang membahas tentang kedua variabel  ini terhadap loyalitas  dan menggambarkan  hubungannya  sebagai  hubungan  langsung,  tetapi  belum  banyak  yang menganalisis  variabel  ini  sebagai  variabel  moderasi  (Lam,  Shankar,  Erramilli,  &  Murthy, 2004). Walau  ada perbedaan pendapat atas posisi  dari variabel  tersebut, semuanya  mengakui bahwa terdapatnya variabel-variabel  tersebut dalam strategi bisnis adalah sesuatu yang penting.
Atas dasar  temuan-temuan  dari  studi literatur  tersebut,  ditemukanlah  gap  yang  akan diisi oleh  penelitian ini.  Walaupun  ada banyak studi baik  dalam lingkup  manajemen  maupun pemasaran  yang membahas  hubungan antara PV dan loyalitas,  hanya sedikit yang membahas variabel  yang  memoderasi  keduanya.  Dari  latar  belakang  tersebut,  diturunkanlah  beberapa yang  menjadi tujuan  khusus  dalam penelitian  ini,  yaitu:  1)  Menganalisis  pengaruh  langsung variabel  perceived  value  terhadap  loyalitas;  2)  Menganalisis  pengaruh  langsung  variabel kepuasan konsumen terhadap loyalitas; 3) Menganalisis  moderasi variabel kepuasan konsumen antara perceived value dan loyalitas.

## KAJIAN TEORI

## Loyalitas
Loyalitas dapat diartikan sebagai kecenderungan konsumen untuk melakukan transaksi kembali,  serta mempromosikannya  kepada orang lain (promosi  mulut ke mulut)  (Tam,  2004). Meskipun  dari  studi-studi literatur  menjelaskan  bahwa  loyalitas  didefenisikan atas  beragam pengertian, namun terdapat dua pendekatan utama atas konsep loyalitas, yaitu: behavioral  dan attitudinal (Chaudhuri & Holbrook, 2001; Zeithaml, 2000). Pendekatan pertama menganggap
loyalitas sebagai sebuah perilaku (behavioral)  (Ehrenberg, Goodhardt, & Barwise, 1990; Kahn, Kalwani,  &  Morrison,  1986),  dimana  perilaku  ini  tercermin  dari  tindakan  pengulangan pembelian  atas suatu produk. Namun, pendekatan ini belum bisa memisahkan  antara loyalitas sejati  dan  loyalitas  palsu.  Hal  ini  disebabkan,  pengulangan  pembelian  tidaklah  serta  merta mencerminkan  loyalitas  suatu  konsumen  terhadap  suatu  merk,  karena  bisa  saja  pembelian kembali  dilakukan  semata-mata  karena  alasan  kepraktisan,  atau  insentif  keuangan  (diskon) semata (Pritchard & Howard, 1997). Itulah mengapa ada pendekatan kedua apabila membahas loyalitas,  yaitu  dengan  perspektif  attitudinal,  dimana  perspektif  ini  berarti  kecenderungan perilaku  seseorang  terhadap suatu merk,  yang mengakibatkan pembelian  yang konsisten dari waktu ke waktu (Assael, 1992; Keller, 1993).
Kedua perspektif, baik behavioral  maupun attitudinal sama-sama  mendapat kritik dari para ahli, karena keduanya sama-sama  memiliki  kekurangan dalam menggambarkan  loyalitas (Dick  & Basu, 1994). Itulah mengapa  adalah perlu untuk menggunakan  kedua perspektif ini secara  bersama-sama  dalam  memperhitungkan  loyalitas  dalam  merefleksikan  sifat  asli  dari loyalitas  secara  multidimensi.  Konsumen  yang loyal,  hendaknya memiliki  ikatan emosional yang mengiringi  pembelian  kembali  (Doherty & Nelson,  2008). Lebih jauh,  konsumen  yang loyal  haruslah  mereka  yang  tetap  melanjutkan  pembelian,  meskipun  pesaing  menawarkan penawaran yang lebih baik (Dick & Basu, 1994).
Variabel-variabel  seperti  kepuasan  konsumen, perceived  switching  costs ,  kualitas pelayanan, komitmen, perceived  value , kepercayaan  konsumen, dan brand experience adalah beberapa  variabel  yang  dipercaya  sebagai  antiseden  utama  dari  loyalitas  (Kandampully  & Tingting  (christina)  Zhang,  2016).  Sejalan  dengan  itu,  studi  ini  sendiri  mencoba  untuk menginvestigasi  variabel perceived  value dan  kepuasan  konsumen  dalam  pengaruhnya terhadap loyalitas.

## Perceived Value
Banyak  studi  yang  menekankan  pentingnya  memberikan value yang  baik  kepada konsumen adalah salah satu cara terbaik dalam menghasilkan kepuasan konsumen dan loyalitas (Cronin  Jr,  Brady, &  Hult, 2000;  Gallarza  &  Saura,  2006; Kesari  &  Atulkar, 2016;  Yang & Peterson, 2004). Riset-riset terdahulu hanya mengkoseptualkan perceived value sebagai trade- off antara kualitas  dan harga  (Rintamäki,  Kanto, Kuusela, &  Spence, 2006).  Namun, banyak peneliti  berargumen  bahwa  sesungguhnya  konsep  tunggal  tersebut  tidak  mampu menggambarkan perceived  value seutuhnya.  Hal  itu  disebabkan  bahwa perceived value merupakan sesuatu yang lebih kompleks, sehinggal perlu pendekatan multi-dimensi. Walaupun sejumlah  aspek-aspek  yang  terkait perceived  value telah  teridentifikasi  oleh  banyak  ahli (seperti:  fungsional,  emosional,  dan sosial),  namun  Sheth (1983)  memaparkan  bahwasannya terdapat  dua  nilai  umum  dalam  memahami  perilaku  konsumen,  yaitu  motif  fungsional ( functional  motive )  dan  motif  non-fungsional  ( non-functional  motive ).  Motif  fungsional berkaitan  dengan kebutuhan berwujud, seperti:  kenyamanan,  kualitas,  dan harga.  Sementara, kebutuhan  non-fungsional  terkait  dengan  keinginan  tidak berwujud,  meliputi:  reputasi,  dan kebutuhan sosial dan emosional  untuk berinteraksi dengan merk atau produk tersebut.

## Kepuasan Konsumen
Kepuasan  konsumen  adalah  variabel  determinan  atas loyalitas  yang  banyak  dibahas dalam literatur. Variabel  ini dianggap sebagai sejauh mana penilaian  konsumen atas penyedia layanan atau produk yang bersifat positif, dimana dapat memenuhi  kebutuhan, keinginan, dan ekspektasi  mereka  (Hellier,  Geursen,  Carr,  &  Rickard,  2003).  Ada  dua  aliran  apabila membahas kepuasan konsumen, yaitu kepuasan konsumen dengan perspektif afektif/ behavior, dan kognitif (Oliver & Satisfaction, 2018). Melalui perspektif efektif, kepuasan dapat diartikan sebagai  sebuah  penilaian  seseorang  terhadap tingkat kinerja  yang  menyenangkan  dari suatu produk atau layanan (Oliver & Satisfaction, 2018). Sementara, dari perspektif afektif, kepuasan konsumen  dianggap sebagai  sekumpulan  respons  afektif dari intensitas  variabel  yang terjadi pada saat tertentu ketika individu mengevaluasi  produk atau layanan (Giese & Cote, 2000)).

## METODE PENELITIAN
Populasi  dalam penelitian  ini  adalah konsumen  UMKM yang ada di Sumatera  Utara. Analisis data akan menggunakan SEM-PLS. Karena analisis  ini menyarankan sampel minimal berjumlah  10  kali  lipat  dari  jumlah  indikator terbanyak dari  sebuah  konstruk  (Hair  Jr,  Hult, Ringle,  &  Sarstedt, 2016)  Itulah mengapa  penelitian  ini  menggunakan  211  individu pelaku UMKM  sebagai  sampel.  Teknik  pengambilan  sampel  akan  menggunakan convenience sampling .  Alasan  penggunaan convenience  sampling karena  keleluasan  waktu  dan  tempat pengkoleksian  data  (Creswell,  2012).  Distribusi  kuesionar  akan  dilakukan  melalui  google form.  Kontribusi  respon  dari  berbagai  daerah  di  Sumatera  Utara  diharapkan  akan meningkatkan validitas eksternal hasil penelitian.
Penelitian ini menggunakan instrumen yang telah ada. Untuk variabel Perceived Value , agar pendekatan multidimensional tercapai, maka instrumen diadopsi dari instrumen yang telah dikembangkan oleh Petrick (2002) dan Sweeney & Soutar (2001). Instrumen pengukur variabel kepuasan  konsumen  mengadopsi  instrumen  milik  Spreng  &  Mackoy  (1996).  Sementara  itu, variabel  loyalitas,  mengadopsi  instrumen  dari  Lee,  Park,  Park,  Lee,  &  Kwon  (2005)  dan Butcher, Sparks, & O’Callaghan (2001).

## PEMBAHASAN
Dalam analisis  menggunakan SEM-PLS, hal yang pertama kali perlu dilakukan adalah menganalisis  measurement  model.  Setelah  measurement  model  selesai  dilakukan,  maka selanjutnya adalah melakukan evaluasi terhadap structural model.
Dapat dilihat pada tabel 1  bahwa seluruh  indikator  yang digunakan untuk mengukur konstruk memiliki  loading yang cukup, sehingga  dapat disimpulkan  bahwa seluruh  indikator mampu  mengukur  variabel  yang  diteliti.  Penelitian  ini  memiliki  3  tujuan  penelitian,  yaitu menganalisis  pengaruh  langsung  variabel perceived  value terhadap  loyalitas;  menganalisis pengaruh  langsung  variabel  kepuasan  konsumen  terhadap  loyalitas ; menganalisis  moderasi variabel  kepuasan  konsumen  antara perceived  value dan  loyalitas.  Untuk  mengetahui  hal tersebut, maka perlu untuk melihat hasil analisis  yang terdapat pada tabel 2.

## Tabel 1. Analisis  Measurement Model
Loadi ng Sample  Mean (M) Standard Deviation (STDEV) T Values P Values KK1 <- Kepuasan Konsumen 0,657 0,630 0,046 39,932 0.000 KK2 <- Kepuasan Konsumen 0,690 0,734 0,038 17,383 0.000 KK3 <- Kepuasan Konsumen 0,729 0,638 0,037 39,415 0.000 KK4 <- Kepuasan Konsumen 0,722 0,696 0,020 16,301 0.000 KK5 <- Kepuasan Konsumen 0,730 0,650 0,024 34,325 0.000 KK6 <- Kepuasan Konsumen 0,709 0,773 0,079 14,656 0.000 KK7 <- Kepuasan Konsumen 0,780 0,649 0,054 34,443 0.000 L1 <- Loyalitas 0,773 0,800 0,066 14,106 0.000 L2 <- Loyalitas 0,775 0,780 0,015 35,317 0.000 L3 <- Loyalitas 0,732 0,734 0,075 17,929 0.000 L4 <- Loyalitas 0,774 0,696 0,062 37,482 0.000 PV1 <- Perceived  Value 0,621 0,717 0,054 7,575 0.000 PV10 <- Perceived Value 0,720 0,693 0,019 14,292 0.000 PV2 <- Perceived  Value 0,719 0,652 0,028 29,406 0.000 PV3 <- Perceived  Value 0,685 0,610 0,031 43,544 0.000 PV4 <- Perceived  Value 0,663 0,654 0,048 29,500 0.000 PV5 <- Perceived  Value 0,693 0,605 0,020 23,414 0.000 PV6 <- Perceived  Value 0,623 0,686 0,030 7,627 0.000 PV7 <- Perceived  Value 0,746 0,795 0,056 35,896 0.000 PV8 <- Perceived  Value 0,632 0,647 0,075 32,083 0.000 PV9 <- Perceived  Value 0,713 0,745 0,020 24,070 0.000

## Tabel 2. Analisis  Structural Model
Coeffic ient Sample Mean (M) Standard  Deviation (STDEV) T Value s P Value s Kepuasan Konsumen  ->  Loyalitas 0,288 0,322 0,013 6,242 0.000 Kepuasan  konsumen  as  Moderating Effect  -> Loyalitas 0,443 0,452 0,058 7,988 0.000 Perceived Value -> Loyalitas 0,476 0,477 0,024 7,442 0.000
Pada tabel 2 dapat dilihat bahwa variabel  variabel  perceived value berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel loyalitas  (β = 0.476, p = 0.000). Variabel kepuasan konsumen juga memiliki  pengaruh yang signifikan dengan arah yang positif terhadap variabel loyalitas (β = 0.288, p = 0.000).  Dari sisi  moderasi, diketahui juga ternyata variabel  kepuasan konsumen memoderasi  variabel  perceived  value  dalam  pengaruhnya  terhadap loyalitas  konsumen  (β  = 0.443, p = 0.000).

## KESIMPULAN
Hingga saat ini, loyalitas konsumen terus menjadi perhatian atas topik riset baik bidang bisnis  maupun  manajemen  (Picón-Berjoyo,  Ruiz-Moreno,  &  Castro,  2016).  Dalam  usaha mencapai hal tersebut, kita juga harus memahami  variabel  baik yang secara  langsung maupun tidak langsung  terhadap loyalitas  konsumen.  Menjaga  loyalitas  sangat penting  bagi  UMKM, mengingat pangsa pasar yang terbatas, dan modal yang turut terbatas untuk memperluas  pasar melalui  ekspansi.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa Perceived Value  berpengaruh  secara positif dan signifikan  terhadap loyalitas  konsumen.  Hasil  ini  sejalan  dengan penelitian  yang dilakukan oleh Gounaris,  Tzempelikos,  & Chatzipanagiotou (2007) yang menemukan  bahwa memberikan  nilai  pelanggan  yang  unggul  memungkinkan  perusahaan  untuk  mencapai  niat perilaku konsumen yang diinginkan. Selain itu, El-Adly (2019) dalam penelitian yang meneliti terhadap sampel tamu hotel juga menemukan bahwa dimensi perceived value (hedonik, harga, kualitas, transaksi)  berpengaruh  positif terhadap loyalitas  pelanggan. Tidak hanya disitu saja, dari sisi penjualan melalui  e-market pun, diketahui bahwa perceived value turut mempengaruhi loyalitas konsumen secara positif dan signifikan  (Luo & Ye, 2019).
Dalam  peran  kepuasan  konsumen  dalam  memoderasi  perceived  value  terhadap  loyalitas, beberapa penelitian mendukung temuan yang didapat oleh penulis. Dukungan terhadap temuan ini  tidak  hanya  berlaku  pada  sampel  UMKM  saja,  karena  ternyata  dengan  menggunakan sampel  pelanggan  hotel  pun,  diketahui  ternyata  kepuasan  konsumen  turut  berperan  dalam memoderasi  perceived  value  terhadap  loyalitas  (Nunkoo,  Teeroovengadum,  Ringle,  & Sunnassee, 2020).
Jika  melihat  variabel  kepuasan  konsumen  dalam  perannya  dalam  mempengaruhi  loyalitas secara langsung, juga banyak penelitian yang sejalan dengan temuan ini. Dengan menggunakan
sampel  nasabah perbankan,  Famiyeh, Asante-Darko, & Kwarteng (2018) menemukan  bahwa kepuasan pelanggan memiliki  hubungan positif dengan loyalitas pelanggan. Selain itu, Biscaia, Rosa,  e  Sa, &  Sarrico  (2017)  mengkonfirmasi  pengaruh  positif  kepuasan  terhadap loyalitas pelanggan pada sampel toko ritel.
Dengan  demikian,  beberapa  yang  perlu  diperhatikan  pelaku  UMKM  dalam  usaha  untuk meningkatkan  penjualan  melalui  peningkatan  loyalitas  konsumen,  yang  pertama  adalah meningkatkan  perceived  value.  Hal  ini  dapat dilakukan  dengan peningkatan kualitas  barang dagangan  dan  terus  menciptakan  citra  positif  terhadap  usaha  yang  dilakukan.  Penanganan komplain  yang diterima  dari pelanggan  juga  perlu  diperhatikan agar  dapat ditangani dengan baik. Dengan demikian, maka kepuasan konsumen akan tercapai dan loyalitas konsumen akan semakin tinggi.

## DAFTAR PUSTAKA
Aryani,  D., &  Rosinta,  F.  (2011).  Pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan  pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan. Bisnis & Birokrasi  Journal , 17 (2).
Assael,  H.  (1992).  Consumer  Behavior  and  Marketing  Action,  Boston. MA:  Pws-Kent Publishing Company .
Chaudhuri, A., &  Holbrook,  M.  B. (2001).  The  chain  of effects from brand trust and brand affect to brand performance: the role of brand loyalty. Journal of Marketing , 65 (2), 81– 93.
Chocarro,  R.,  Cortiñas,  M.,  &  Villanueva,  M.  L.  (2015).  Customer  heterogenity  in  the development of e-loyalty. Journal of Research in Interactive  Marketing .
Cronin Jr, J. J., Brady, M. K., & Hult, G. T. M. (2000). Assessing the effects of quality, value, and  customer  satisfaction  on  consumer  behavioral  intentions  in  service  environments. Journal of Retailing , 76 (2), 193–218.
Dick, A. S., & Basu, K. (1994). Customer loyalty: toward an integrated conceptual framework. Journal of the Academy of Marketing  Science , 22 (2), 99–113.
Doherty,  S.,  &  Nelson,  R.  (2008).  Customer  loyalty  to  food  retailers  in  Northern Ireland:‘devoted loyals’ or ‘promiscuous  switchers’? International  Journal of Consumer Studies , 32 (4), 349–355.
Ehrenberg,  A. S.  C., Goodhardt, G. J.,  &  Barwise,  T.  P.  (1990).  Double jeopardy  revisited. Journal of Marketing , 54 (3), 82–91.
El-Manstrly, D. (2016). Enhancing customer loyalty: critical switching cost factors. Journal of Service Management .
Floh, A., Zauner, A., Koller, M., & Rusch, T. (2014). Customer segmentation using unobserved heterogeneity  in  the  perceived-value--loyalty--intentions  link. Journal  of  Business Research , 67 (5), 974–982.
Gallarza,  M. G., &  Saura,  I. G. (2006).  Value  dimensions,  perceived  value,  satisfaction and loyalty:  an investigation of university  students’ travel  behaviour. Tourism  Management , 27 (3), 437–452.
Giese,  J.  L.,  &  Cote, J.  A. (2000).  Defining  consumer  satisfaction. Academy  of  Marketing Science Review , 1 (1), 1–22.
Hellier,  P.  K., Geursen,  G. M.,  Carr,  R.  A., &  Rickard,  J.  A.  (2003). Customer  repurchase intention:  A general structural equation model European Journal of Marketing . Bradford.
Kahn,  B.  E.,  Kalwani,  M.  U.,  &  Morrison,  D.  G.  (1986).  Measuring  variety-seeking  and reinforcement behaviors using panel data. Journal of Marketing Research , 23 (2), 89–100.
Kandampully,  J.,  &  Tingting  (christina)  Zhang.  (2016). Article  information :  Customer Loyalty:  A  Review  and  Future  Directions  With  A  Special  Focus  on  The  Hospitality Industry .
Keller, K. L. (1993). Conceptualizing, measuring, and managing customer-based brand equity. Journal of Marketing , 57 (1), 1–22.
Kesari, B., & Atulkar, S. (2016). Satisfaction of mall shoppers: A study on perceived utilitarian and hedonic shopping values. Journal of Retailing and Consumer Services , 31 , 22–31.
Lam, S. Y., Shankar, V., Erramilli,  M. K., & Murthy, B. (2004). Customer value, satisfaction, loyalty, and switching  costs: an illustration  from a business-to-business  service  context. Journal of the Academy of Marketing  Science , 32 (3), 293–311.
Nyadzayo,  M.  W.,  &  Khajehzadeh,  S.  (2016).  The  antecedents  of  customer  loyalty:  A moderated  mediation  model  of  customer  relationship  management  quality  and  brand image. Journal of Retailing  and Consumer Services , 30 , 262–270.
Oliver, R. L., & Satisfaction, L. (2018). A Behavioral Perspective on the Consumer. 1997. New York ˈ NY: Irwin-McGraw-Hill .
Pritchard, M. P., & Howard, D. R. (1997). The loyal traveler: Examining a typology of service patronage. Journal of Travel Research , 35 (4), 2–10.
Rintamäki,  T.,  Kanto, A., Kuusela,  H., &  Spence,  M.  T.  (2006).  Decomposing  the value  of department store shopping  into utilitarian,  hedonic and social  dimensions. International Journal of Retail & Distribution  Management .
Sheth,  S.  N.  (1983). An  integrative  theory  of  patronagepreferenceandbehavior.  InW.  R. DardenandR. F.  Lusch  (Eds.),  Patronage  behaviorand  retail  management (pp.  25-28) . Amsterdam: North-Holland.
Tam, J. L. M. (2004). Customer satisfaction, service quality and perceived value: an integrative model. Journal of Marketing  Management , 20 (7–8), 897–917.
Yang, Z., & Peterson, R. T. (2004).  Customer perceived value, satisfaction, and loyalty: The role of switching costs. Psychology & Marketing , 21 (10), 799–822.
Zeithaml,  V. A. (2000).  Service  quality, profitability,  and the economic  worth of customers: what we know and what we need to learn. Journal of the Academy of Marketing  Science , 28 (1), 67–85.