## Inspirasi Ekonomi : Jurnal Ekonomi Manajemen
Vol. 6  No. 1_Maret  2024 │ISSN: 2503-3123 ( Online )

## BELLBOY'S ROLE IN CREATING GUEST SATISFACTION AT THE ROYAL AMBARRUKMO HOTEL YOGYAKARTA

## PERAN BELLBOY DALAM MENCIPTAKAN KEPUASAN TAMU DI HOTEL ROYAL AMBARRUKMO YOGYAKARTA
1 Bagas Febriansyach bagasfebrians76@gmail.com *2 Agung Sulistyo agungsulistyo@stipram.ac.id 3 M.M Christiatmani christiatmani@stipram.ac.id 4 Sumiyar Mahanani sumiyar@stipram.ac.id 5 Farah Diana Djamil
farahdjamil@stipram.ac.id
6 Apit Buchori apitbuchori@stipram.ac.id
1,2,3 Prodi Perhotelan, Sekolah Tinggi Pariwisata Ambarrukmo Yogyakarta 4,5,6 Prodi Pariwisata, Sekolah Tinggi Pariwisata Ambarrukmo Yogyakarta

## Abstract
As a tourism-supporting industry, the presence of hotels is able to support tourist activities. The rise of the hotel industry  confirms  the  improvement  in  tourism  and  shows  tight  competition.  Management  competes  to  present attractive  and  quality  offers  as  well  as  good  service  offerings.  The  chain  of  assignment  policy  means  that  the front office department has several divisions, such as the front desk agent, guest relations officer, reservations, telephone operator, and concierge. In the concierge section, there is a bellboy who is responsible for handling guest  luggage.  Bellboys  are  at  the  forefront  of  hotels  when  it  comes  to  serving  incoming  guests.  Qualitative research  through  a  case  study  approach  was  used  in  this  study.  This  research  will  focus  on  investigating  the service practices of bellboy staff at the Royal Ambarrukmo Hotel  Yogyakarta. Semi-structured interviews were adopted and collaborated with service dimensions including reliability, tangibleness, responsiveness, assurance, and empathy. The informants used were three bellboy staff. The concepts of Miles Huberman and triangulation are used in  data  analysis and validation. The Hotel Royal  Ambarrukmo Yogyakarta  has fully implemented the service  dimensions,  according  to  the  research  findings.  This  instrument  is  able  to  provide  hotel  guests  with satisfaction. Furthermore, the findings of this research can be adopted as a guide for creating quality services and guest satisfaction.
Keywords: Bellboy, Hotel, Satisfaction, Service Quality

## Abstrak
Sebagai  industri  pendukung  pariwisata,  kehadiran  hotel  mampu  mendukung  aktivitas  wisatawan.  Maraknya industri  perhotelan  menegaskan  membaiknya  pariwisata  serta  menunjukan  ketatnya  persaingan.  Manajemen berlomba  menghadirkan  penawaran  yang  atraktif  dan  berkualitas  serta  penawaran  layanan  jasa  yang  baik. Kebijakan  rantai  penugasan  menjadikan  departemen front  office memiliki  beberapa  divisi  seperti: front  desk agent, guest  relations officer, reservations, telephone operator, dan concierge. Pada bagian concierge terdapat bellboy yang bertugas dalam penanganan barang bawaan tamu. Bellboy menjadi garda terdepan bagi hotel dalam melayani  tamu  yang  datang.  Penelitian  kualitatif  melalui  pendekatan  studi  kasus  digunakan  dalam  studi  ini. Penelitian ini akan berfokus dalam menginvestigasi praktek layanan staff bellboy pada Hotel Royal Ambarrukmo Yogyakarta.  Wawancara  semi-terstruktur  diadopsi  dan  dikolaborasikan  dengan  dimensi  layanan  antara  lain: reliability, tangible, responsiveness, assurance dan empathy. Informan yang digunakan merupakan staff bellboy yang  berjumlah  tiga  orang.  Konsep Miles  Huberman dan  Triangulasi  digunakan  dalam  analisa  serta  validasi data. Berdasarkan hasil penelitian, dimensi layanan telah sepenuhnya diterapkan oleh Hotel Royal Ambarrukmo

## Inspirasi Ekonomi : Jurnal Ekonomi Manajemen
Vol. 6  No. 1_Maret  2024 │ISSN: 2503-3123 ( Online )
Yogyakarta.  Instrument  tersebut  mampu  menghadirkan  kepuasan  tamu  hotel.  Lebih  lanjut,  temuan  dalam penelitian ini dapat diadopsi sebagai panduan dalam menciptakan layanan berkualitas dan kepuasan tamu. Kata Kunci: Bellboy, Hotel, Kepuasan, Kualitas Layanan

## PENDAHULUAN
Pertumbuhan  pariwisata  di  Indonesia  mengalami  kenaikan  yang  sangat  signifikan, salah  satunya  ditunjukkan  dengan  peningkatan  jumlah  kunjungan  wisatawan  mancanegara (Sulistyo, 2021;  Sulistyo,  Yudiandri, et al., 2023).  Berdasarkan data yang dirilis oleh Badan Pusat  Statistik  Republik  Indonesia,  jumlah  kunjungan  wisatawan  yang  masuk  ke  Indonesia semakin  bertambah  (Sulistyo  et  al.,  2022;  Sulistyo,  Yudiandri,  et  al.,  2023;  Yudiandri  & Sulistyo, 2022). Seperti diketahui, pada akhir tahun 2023 jumlah wisatawan yang masuk lebih dari 1,1 juta orang. Jumlah tersebut lebih besar dari bulan januari tahun 2023 dengan jumlah kunjungan wisatawan mancanegara sebanyak 735 ribu (BPS, 2024). Data tersebut berdampak pada  munculnya  industri  pendukung  pariwisata,  seperti:  penyediaan  akomodasi  (Datiko, 2024), transportasi (Sulistyo & Salindri, 2019) hingga layanan penunjang wisatawan lainnya (Salindri  et  al.,  2022;  Sulistyo,  Danella,  et  al.,  2023).  Kondisi  tersebut  menegaskan  jika pariwisata Indonesia perlu mendapat perhatian agar mampu menjadi tujuan wisata pilihan.
Wisatawan  tidak  hanya  mencari  daya  tarik  saja,  namun  juga  mencari  berbagai  hal yang  mendukung  kegiatan  berwisata  (Behera  et  al.,  2021).  Sebagai  salah  satu  industri pendukung  pariwisata,  kehadiran  hotel  manjadi  sektor  yang  mampu  mendukung  aktivitas wisatawan.  Berdasarkan  data  yang  dirilis  oleh  BPS,  jumlah  hotel  berbintang  di  Indonesia berjumlah  4129,  sedangkan  non-berbintang  berjumlah  24.876  (BPS,  2023).  Kondisi  tersebut menegaskan  membaiknya  pariwisata  sekaligus  menunjukan  ketatnya  persaingan  industri perhotelan.  Manajemen  berlomba  menghadirkan  penawaran  yang  atraktif  dan  berkualitas. Pengelolaan hotel identik dengan penawaran layanan jasa yang baik. Kegiatan ini memainkan peranan  penting  melalui  perhatian  yang  diberikan  oleh  sumber  daya  manusia.  Sedangkan implementasi strategi pemasaran menjadi fokus penting yang dilakukan manajemen pada sisi eksternal.  Oleh  sebab  itu,  tidak  salah  jika  pengelola  perlu  mempertimbangkan  berbagai instrumen  internal  dan eksternal  dalam  upaya  menciptakan  keberlanjutan  (Sulistyo,  Nurhaji, et al., 2023).
Berdasarkan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  (Arici  et  al.,  2022;  Björk  et  al.,  2023; Rasoolimanesh  et  al.,  2022),  kesuksesan  bisnis  salah  satunya  dapat  dicapai  melalui  layanan yang  baik.  Layanan  dipresepsikan  sebagai  suatu  kondisi  yang  dapat  memenuhi  keinginan konsumen  (Carlisle  et  al.,  2023;  Price-Howard  &  Lewis,  2023).  Hasil  penelitian  lain menekankan  jika  konsumen  memiliki  sudut  pandang  dan  penilaian  berbeda  terhadap penawaran  yang  diberikan  (Franco  et  al.,  2022).  Melihat  presepsi  konsumen  yang  berbeda, pengelolaan bisnis perlu fokus pada hal tersebut. Lebih lanjut, persaingan di industri layanan jasa  seperti  hotel  semakin  ketat.  Sebagai  upaya  mencapai  keberlanjutan,  pengelola  perlu mengkaji  ulang  strategi  yang  dilakukan  salah  satunya  melalui  peranan  departemen  yang dimiliki (Kron et al., 2023). Kemampuan menerapkan strategi internal ataupun eksternal akan mampu  membawa  pengelolaan  mencapai  target  yang  menjadi  prioritas  yaitu  kepuasan layanan.
Beberapa  departemen  yang  ada  pada  bisnis  perhotelan  antara  lain front  office, housekeeping, food and beverage, sales marketing, accounting serta human resource. Sebagai salah  satu  departemen,  keberadaan front office memainkan  peranan  penting  bagi  hotel (Ferrari,  2023;  Odekerken-Schröder  et  al.,  2022).  Divisi  ini  berperan  dalam  menjalin komunikasi secara langsung dengan tamu. Beberapa hasil penelitian menegaskan jika kualitas hotel dapat dilihat dari layanan front office yang diberikan (Ferrari, 2023; Kong et al., 2021) .

## Inspirasi Ekonomi : Jurnal Ekonomi Manajemen
Vol. 6  No. 1_Maret  2024 │ISSN: 2503-3123 ( Online )
Selama  tamu  hotel  menginap,  mereka  akan  melihat  dan  menilai  berbagai  hal  yang  mereka alami. Kesan positif  yang diberikan terhadap layanan front office menjadi salah satu strategi word  of  mouth yang  dapat  dimaksimalkan. Sejalan  dengan  hal  tersebut,  fokus  inti  produk tidak hanya berkaitan dengan level utama saja, namun  produk pelengkap dan potensial dapat digunakan sebagai langkah lain yang dapat dimaksimalkan (Kotler & Armstrong, 2018).
Kebijakan  rantai  penugasan  menjadikan  departemen front  office memiliki  beberapa divisi seperti: front desk agent, guest relations officer, reservations, telephone operator, dan concierge.
Pada  bagian concierge terdapat bellboy yang  bertugas  dalam  penanganan  barang  bawaan tamu. Bellboy menjadi  garda  terdepan  bagi  hotel  dalam  melayani  tamu  yang  datang  (Bae, 2023;  Chogan,  2022).    Dalam  melayani  tamu  seorang concierge harus  memperhatikan beberapa  standar  operasional  prosedur  yang  ada.  Salah  satu  tugas  yang  dijalankan  adalah penanganan barang bawaan tamu agar aman dan dalam kondisi baik (Nyathela-Sunday et al., 2022;  Simancas  Cruz  et  al.,  2018).  Petugas bellboy juga  perlu  dibekali  oleh  kemampuan komunikasi  yang  baik.  Terlebih  jika  tamu  tersebut  berasal  dari  negara  dan  budaya  yang berbeda. Strategi pemasaran juga menegaskan jika komunikasi menjadi salah satu instrument penting dalam bauran promosi (Kotler & Armstrong, 2018).
Tugas  yang  dijalankan  oleh bellboy harus  dimainkan  dengan  luwes  dan  fleksibel (Rabiul et al., 2023; Templer et al., 2020). Mereka harus memahami serta beradaptasi dengan kondisi  serta  permintaan  tamu  (Shajrawi  &  Aburub,  2023).  Peran  yang  dijalankan  juga berkaitan  dengan  privasi  tamu  hotel  sehingga  proses  komunikasi  perlu  diperhatikan.  Lebih lanjut,  kerjasama  antar  staff  juga  perlu  dilakukan  termasuk  kerjasama  lintas  divisi  (Allah Pitchay et al., 2018; Kenayathulla et al., 2019). Pengalaman yang dirasakan oleh tamu ketika mereka  datang,  selama  menginap  dan  setelah  menginap  menjadi  acuan  penilaian  yang  akan diberikan  oleh  tamu  untuk  pertimbangan  dimasa  berikutnya  (Christiansson  &  Rentzhog, 2020).  Sebagai  salah  satu  bagian  penting  dari  departemen front  office, keberadaan bellboy perlu  ditunjang  dengan  keterampilan  dan  kemampuan  yang  baik.  Dengan  demikian, kontribusi  penting  diberikan  depertemen  ini  dalam  upaya  menciptakan  kepuasan  serta keberlanjutan pengelolaan (Adel et al., 2021; Schönherr et al., 2023).
Gambar 1. Review Tamu Hotel Royal Ambarrukmo Yogyakarta
Sebagai  salah  satu  hotel  berbintang  di  Yogyakarta,  Royal  Ambarrukmo  berupaya keras  memberikan  layanan  terbaik  dan  berkualitas.  Berada  pada  wilayah  strategis,  menjadi nilai tambah bagi tamu yang membutuhkan layanan akomodasi. Beberapa bukti menegaskan jika  hotel  ini  mendapat  respon  positif  dari  tamu.  Sejalan  dengan  hal  tersebut,  berbagai departeman yang ada di internal organisasi berupaya untuk memenuhi kebutuhan para tamu. Kehadiran  staff concierge diharapkan  mampu  memenuhi  ekpektasi  para  tamu.  Standar operasional  yang  menjadi  ketentuan  organisasi  menjadi  perhatian  untuk  dilaksanakan (Rahman  et  al.,  2023).  Penelitian  ini  penting  dilakukan  untuk  melihat  standar  layanan  yang

## Inspirasi Ekonomi : Jurnal Ekonomi Manajemen
Vol. 6  No. 1_Maret  2024 │ISSN: 2503-3123 ( Online )
diberikan staff concierge hotel Royal Ambarrukmo Yogyakarta dalam menciptakan kepuasan tamu. Penelitian ini akan membuka selubung investigasi  standar kerja staff concierge dalam memberikan layanan berkualitas.

## Kualitas Layanan
Layanan  berkualitas  dipresepsikan  baik  dan  memuaskan  jika  sesuai  dengan  yang diarapkan.  Kemampuan  penyedia  layanan  jasa  dihadapkan  pada  tantangan  sejauh  mana mereka mampu memenuhi ekspektasi penikmat layanan (Datiko, 2024). Lebih lanjut, layanan dimaknai  sebagai  kemampuan  berfikir  untuk  memberikan  sesuatu  yang  berkualitas.  Upaya yang  ditempuh  organisasi  dalam  menciptakan  kepuasan  pelanggan  antara  lain  dengan memberikan  pelayanan  yang  maksimal  kepada  pelanggan.  Kualitas  pelayanan  merupakan suatu  bentuk  pelayanan  yang  diberikan  dengan  mengutamakan  kepuasan  dan  kenyamanan bagi yang membutuhakan pelayanan (Manane 2020) . Kualitas pelayanan merupakan refleksi presepsi  evaluatif  konsumen  terhadap  pelayanan  yang  diterima  pada  suatu  waktu  tertentu. Menurut  penelitian  yang  dikemukakan  oleh  (Parasuraman  et  al.,  1984),  layanan  berkualitas harus memenuhi beberapa dimensi, antara lain:

## a. Kehandalan (Reliability)
Dimensi  ini  merupakan  kemampuan  organisasi  dalam  memberikan  pelayanan sesuai  janji  yang  diberikan  serta  kepercayaan  terhadap  organisasi.  Dimensi  Kinerja harus  sesuai  dengan  ekspektasi  penerima  layanan  melalui  ketepatan  waktu,  pelayanan yang  sama  dan  adil  untuk  semua  pelanggan  tanpa  membedakan.  Layanan  juga memerlukan sikap simpatik, serta penyelesaian dengan akurasi yang baik.  Lebih lanjut, kemampuan penyedia layanan jasa dalam memenuhi berbagai hal yang ditawarkan dari waktu ke waktu juga menjadi fokus. Dimensi ini lebih luas mencakup rasa ingin untuk menolong  pihak  lain  seperti  pelanggan.  Dimensi  ini  akan  menguji  sejauh  mana komitmen organisasi dalam menyajikan layanan yang baik serta merespon berbagai hal yang terjadi (Fang et al., 2021; Parasuraman et al., 1984).
b. Terlihat dan Terukur (Tangible)
Instrumen ini dimaknai juga sebagai kemampuan organisasi dalam memperlihatkan  eksistensinya  kepada  pihak  luar  dalam  hal  ini  penerima  layanan. Penampilan  serta  kemampuan  menghadirkan  sarana  dan  prasarana  merupakan  bukti nyata  dari  pelayanan  yang  diberikan.  Dimensi reliability juga  meliputi  fasilitas  fisik (gedung,  bangunan,  ruangan,  dan  lain  sebagainya),  perlengkapan  dan  peralatan  yang dipergunakan  (teknologi  yang  diadopsi),  serta grooming pegawainya  (Bichler  et  al., 2021;  El  Moussaoui  et  al.,  2023).  Beberapa  instrumen  tersebut  menjadi  dasar  bagi penikmat layanan dalam memberikan penilaian terhadap layanan yang mereka terima.
c. Daya Tanggap (Responsiveness)
Responsivitas  merupakan  upaya  organisasi  dalam  memberikan  bantuan  serta menyediakan  pelayanan  dengan  cepat.  Beberapa  referensi  menyebut  jika  dimensi  ini juga  merupakan  komitmen  organisasi  dalam  menyediakan  layanan  serta  respon  yang diberikan  terhadap  suatu  situasi  (Bharath  &  Sreedevi,  2021;  Were  et  al.,  2021;  Zia, 2022).
d. Jaminan (Assurance)
Jaminan  merupakan  upaya  organisasi  dalam  memberikan  pelayanan  mencakup pengetahuan,  kesopanan,  kompetensi,  dan  dapat  dipercaya.  Langkah  ini  merupakan bentuk  pertanggungjawaban  dalam  melindungi  pelanggan  dan  menghindarkan pelanggan dari sesuatu yang berpotensi kurang baik. Kemampuan organisasi menyentuh psikologis  penikmat  layanan  menjadi  dasar  kemauan  organisasi  dalam  memenangkan persaingan yang semakin kompetitif (Bonfanti et al., 2023).

## Inspirasi Ekonomi : Jurnal Ekonomi Manajemen
Vol. 6  No. 1_Maret  2024 │ISSN: 2503-3123 ( Online )
e. Rasa Empati (Empathy)
Empati  dimaknai  sebagai  kemampuan  organisasi  dalam  memberikan  perhatian kepada  penerima  layanan.  Bentuk-bentuk  empati  biasanya  dimunculkan  antara  lain: upaya  menjalin  komunikasi  serta  tidak  membedakan  dalam  memberikan  layanan  bagi setiap  pelanggan  (Kalia  et  al.,  2021).  Dimensi  ini  juga  fokus  dalam  memberikan perhatian  secara  individu  kepada  pelanggan  dengan  berupaya  memahami  keinginan yang  berbeda-beda.  Organisasi  diharapkan  memiliki  pengertian  dan  mengetahui  profil pelanggan,  memahami  kebutuhan  secara  spesifik,  serta  memiliki  waktu  penyelesaian yang baik bagi pelanggan.
Gambar 2. Frame Work Dimensi Kualitas Pelayanan

## Terminologi Bellboy
Bellboy merupakan  divisi  yang  berkaitan  dengan  tugas  penanganan  barang  tamu (Belanche  et  al.,  2020).  Literatur  lain  menegaskan  jika Bellboy bertugas  dan  bertanggung jawab  terhadap  penanganan  barang  bawaan  tamu  serta  menjalankan  tugas-tugas  dari atasannya  (Calvaresi  et  al.,  2023).  Lain  halnya  dengan  hasil  penelitian  yang  dikemukakan oleh  (Rabiul  et  al.,  2023),  Bellboy  merupakan  bagian front  office yang  bertugas  menangani barang bawaan tamu pada saat tamu check-in, selama berada di hotel hingga check-out . Pada umumnya  pelayanan  barang  bertugas  melayani  kebutuhan  tamu,  menyambut  dan  menyapa kehadiran  tamu,  menangani  barang  bawaan  dan  parkir  kendaraan  tamu.  Dengan  demikian, Bellboy merupakan petugas  yang memiliki kewajiban dan tugas  luas dalam menangani serta bertanggung jawab terhadap barang bawaan tamu.

## METODE Jenis Penelitian
Penelitian  ini  menggunakan  jenis  penelitian  kualitatif  dengan  fokus  pada  pendekatan studi  kasus  (Yin,  2003).  Desain  ini  dipilih  untuk  mengeksplorasi  serta  menginvestigasi berbagai  hal  yang  ingin  dicapai  (Creswell,  2015).  Penelitian  ini  akan  membuka  selubung standar  layanan  yang  dilakukan  staff concierge (bellboy) dalam  menciptakan  kepuasan  tamu hotel.

## Objek Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Hotel Royal Ambarrukmo Yogyakarta. Fokus penelitian ini adalah  membuka  selubung  praktek  standar  layanan  yang  diberikan  departemen front  office melalui staff bellboy.
Pengumpulan data

## Inspirasi Ekonomi : Jurnal Ekonomi Manajemen
Vol. 6  No. 1_Maret  2024 │ISSN: 2503-3123 ( Online )
Pengumpulan data pada riset penelitian ini dilakukan menggunakan beberapa kegiatan antara  lain,  observasi,  studi  Pustaka  serta  aktivitas  wawancara  semi-terstruktur.  Wawancara dilakukan  dengan  mengadopsi  dimensi  layanan  antara  lain: reliability,  tangible, responsiveness,  assurance dan empathy. Aktivitas  wawancara  direkam  menggunakan  alat perekam agar informasi yang diperoleh tidak hilang dan multi tafsir.

## Informan Penelitian
Informan  pada  penelitian  ini  yaitu  tiga  orang  staff bellboy .  Informan  dipilih  karena memenuhi  syarat  utama  yang  ditentukan  yaitu  telah  bekerja  sebagai bellboy lebih  dari  dua tahun.  Sebagai  upaya  memudahkan  melakukan  pengkodean,  informan  diberikan  inisial sebagai pembeda antar informan, antara lain: BL-1, BL-2 dan BL-3.

## Analisa data dan Validitas
Teknik  analisis  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  menggunakan  metode Miles dan Huberman .  Beberapa  tahapan  dari  analisa  ini  antara  lain  pengumpulan  data,  penyajian data,  pengkodean  dan  penarikan  kesimpulan  (Miles  &  Huberman,  1994). Sebagai  langkah mengatasi penyimpangan dalam menggali, mengumpulkan, mengolah dan menganalisis data penelitian,  maka  digunakan  triangulasi  data. Triangulasi  Data  diartikan  sebagai  teknik pengumpulan data yang bersifat menggabungkan dari berbagai teknik pengumpulan data dan sumber yang telah ada data antara lain : cross check narasumber, cek dokumen serta diperkuat dengan hasil obesrvasi.

## PEMBAHASAN Layanan Hotel Royal Ambarrukmo Yogyakarta
Berdasarkan  wawancara  yang  telah  dilakukan,  didapat  beberapa  informasi  yang berkaitan dengan implementasi layanan di Hotel Royal Ambarrukmo Yogyakarta, antara lain:
a. Pihak  hotel  melalui  layanan front  office dan  divisi  pendukungnya,  selalu  menjaga kualitas serta keramahan kepada tamu. Pihak hotel berupaya menyediakan fasilitas yang lengkap dan dapat dinikmati oleh seluruh tamu.
b. Pengelola hotel selalu belajar dari informasi yang diberikan tamu hotel. Beberapa  saran serta  keluhan  segera  ditindaklanjuti  agar  tidak  berulang  dikemudian  hari.  Berbagai layanan yang diberikan, selalu dikonfirmasi kepada tamu sebagai validasi layanan.
c. Pengelola melalui departemen terkait selau memberikan arahan kepada staff untuk terus memperbaiki  keterampilan  serta  kualitas komunikasi  yang  digunakan.  Langah  tersebut dilakukan sebagai upaya menciptakan kualitas serta pengelolaan berkelanjutan.
d. Departemen front office melalui divisi yang dimiliki, menjadi pusat informasi yang akan diberikan dan ingin diketahui oleh tamu.
e. Staff diarahkan untuk tidak memberikan janji penyelesaian masalah diluar kewenangan yang dimiliki. Peran rantai komando dalam menjalankan tugas menjadi pegangan  bagi staff dalam hal penugasan dan pertanggungkawaban.

## Implementasi Layanan Bellboy
Sebagai  upaya  proses  investigasi  layanan  petugas bellboy, dilakukan  kegiatan wawancara mendalam terhadap tiga orang informan.  Beberapa pihak dipilih untuk dijadikan informan  berdasarkan  pengalaman  serta  pengetahuan  yang  mereka  miliki.  Informan merupakan  staff bellboy yang  terdiri  dari  tiga  orang  berpengalaman.  Inisial  informan diberikan  untuk  menjaga  kerahasiaan  sumber  data,  antara  lain:  BL-1,  BL-2,  BL-3.  Kegatan wawancara difokuskan pada dimensi layanan, antara lain:
a. Keandalan (Reliability)

## Inspirasi Ekonomi : Jurnal Ekonomi Manajemen
Vol. 6  No. 1_Maret  2024 │ISSN: 2503-3123 ( Online )
Dimensi  keandalan (reliability) dimaknai  sebagai  kemampuan  organisasi  dalam memberikan  layanan  yang  akurat  tanpa  kesalahan  dan  menyampaikan  layanan  jasa dengan tepat waktu (Parasuraman et al., 1984). Dimensi ini sebagai upaya menyediakan layanan  sesuai  ketentuan  manajemen.  Layanan  yang  diberikan  harus  dapat  diandalkan dalam  menangani  masalah  pelanggan.  Menyampaikan  layanan  harus  dilakukan  secara benar  dan  terstruktur  sejak  pertama  kali  tamu  datang.  Berdasarkan  hasil  wawancara, ditemukan pemahaman yang sama dari  ketiga narasumber mengenai definisi keandalan dalam ruang lingkup layanan bellboy.
“Untuk  menjadi  bellboy  di  hotel  bintang  lima  dengan  pelayanan  prima,  kami memberikan  layanan  secara  cepat,  akurat  dan  efektif.  Layanan  yang  kami berikan juga menjadi standar yang ditentukan oleh manajemen”. (BL-1, BL-2) “Seorang  bellboy  harus  mampu  menguasai  dan  memahami  product  knowledge hotel, sehingga ketika ada pertanyaan akan mudah untuk direspon”(BL-3).
Elemen kehandalan  sudah  diterapkan  dalam  lingkup bellboy di  Hotel  Royal Ambarrukmo. Staff yang ada dituntut untuk cekatan, cepat, dan dapat diandalkan ketika menjalankan  tugasnya  terutama  dalam  penanganan  barang  bawaan  tamu.  Keandalan merupakan  dimensi  yang  harus  dimiliki bellboy dalam  memberikan  layanan  yang efektif,  cepat,  akurat  dan  memuaskan.  Dimensi  ini  juga  menegaskan  jika  penyedia layanan  perlu  menghadirkan  penawaran  yang  baik  dan  berkualitas.  Internal  organisasi melalui  staff  yang  dimiliki  perlu  mengedepankan  kejujuran  dalam  menyelesaikan permasalahan pelanggan (Rahman et al., 2023).
b. Terukur (Tangibles)
Elemen  ini  merupakan  dimensi  bukti  fisik  meliputi  tampilan,  fasilitas,  staff  dan peralatan yang dapat dilihat (Kong et al., 2021). Lebih lanjut (Parasuraman et al., 1984) menyampaikan  jika  indikator  dimensi tangible adalah  :  peralatan  modern,  fasilitas menarik, serta staff yang berpenampilan rapi dan professional. Dimensi ini merupakan unsur  kualitas  pelayanan  yang  akan  dinikmati,  dirasakan  dan  mendapat  penilaian  oleh pelanggan  melalui  indra  manusia.  Kemegahan  gedung,  kebersihan  dan  kerapihan kantor,  kedisiplinan  karyawan,  kenyamanan  kantor,  dan  kecanggihan  peralatan merupakan  contoh  dimensi tangible .  Aspek  ini  merupakan  faktor  yang  mampu mempengaruhi  ekpektasi  pelanggan.  Penilaian  unsur tangible yang  baik  akan meningkatkan  harapan  tamu  menjadi  lebih  positif.  Penyedia  layanan  jasa  harus mengetahui  seberapa  jauh  dimensi  ini  mampu  memberikan  pengaruh  positif  terhadap kualitas  pelayanan,  namun  tidak menyebabkan  harapan  pelanggan  menjadi  berlebihan. Berdasarkan hasil wawancara diperoleh hasil berikut:
“ Bagi  seorang  bellboy  penampilan  menarik,  rapi,  sesuai  standar  grooming merupakan keharusan dalam melayanani tamu” (BL-1, BL-2)
“Sebagai staff bellboy kami sudah dibekali dengan fasilitas penunjang pelayanan sebagai contoh handy talkey” (BL3)
Penerapan  di  lapangan  menegaskan  jika  staff bellboy bekerja  dengan  beberapa fasilitas  pendukung  lain  untuk  memperlancar  tugasnya.  Instrument  ini  juga  diartikan bagaimana layanan yang diberikan mendapat validasi dari tamu atau penerima layanan. Penilaian positif dapat dijadikan strategi promosi yang dapat dilihat secara luas.

## Inspirasi Ekonomi : Jurnal Ekonomi Manajemen
Vol. 6  No. 1_Maret  2024 │ISSN: 2503-3123 ( Online )

## Gambar 3. Ulasan tamu di Tripadvisor
Komentar  yang  dapat  dilihat  secara  umum  menjadi  penguat  standar  layanan berkualitas  yang  diberikan.    Fasilitas  yang  dimiliki  sebagai  penunjang  layanan  perlu diperhatikan oleh manajemen. Berbagai peralatan penunjang menjadi unsur positif yang muncul pada benak penerima layanan. Komentar diatas menggambarkan presepsi tamu yang  telah  menikmati  layanan  di  hotel  Royal  Ambarrukmo  Yogyakarta.  Tamu menyoroti kualitas layanan yang diberikan staff hotel serta fasilitas yang diberikan.
c. Daya Tanggap (Responsiveness)
Dimensi  daya  tanggap (responsiveness) ini  berkaitan  dengan  kesediaan  dan kemampuan  dalam  menanggapi  permintaan  pelanggan,  serta  menginformasikan  waktu penyelesaian (Parasuraman et al., 1984). Daya tanggap dimaknai pula sebagai keinginan staff  dalam  membantu  penerima  layanan.  Daya  tanggap  yang  cepat  serta  respon  sigap seorang  staff  dibutuhkan  dalam  melayani  pelanggan.  Beberapa  fokus  kerja  yang dilakukan  oleh  staff bellboy diantaranya  merespon  permintaan  tamu  dan  menjawab pertanyaan.  Keluhan  tamu  perlu  diperhatikan  dengan  detail  sehingga  penyelesaianya akan  tepat  dan  terarah.  Informasi  yang  diberikan  petugas bellboy harus  detail  serta mudah dipahami.
“ Seorang  bellboy  tanggap  terhadap  situasi,  ketika  tamu  membutuhkan  bantuan kita harus segera sigap” (BL-1)
“Kami  selaku  staff  bellboy  dituntut  untuk  memiliki  daya  respon  dan  kepekaan terhadap kebutuhan tamu“(BL-2)
“Apabila  ada  informasi  yang  dibutuhkan,  kami  segera  menyampaikan  kepada tamu” (BL-3)
Dalam  penerapaannya  staff bellboy di  Hotel  Royal  Ambarrukmo  sudah  memliki daya  tanggap  yang  tinggi  terhadap  kebutuhan  dan  layanan  tamu.  Kemampuan  yang dimiliki  diharapkan  mampu  membantu  dan  memerikan  layanan  dengan  segera. Kurangnya  respon  terhadap  pelanggan  akan  menghadirkan  penilaian  negatif  terhadap layanan  yang  diterima.  Kondisi  tersebut  juga  diperkuat  dengan  struktur  organisasi modern  yang  mengharuskan  seluruh  sumber  daya  manusia  peduli  terhadap  pelanggan. Dimensi  ini  diadopsi  dengan  baik  oleh  staff bellboy melalui  deskripsi  pekerjaan  yang dilakukan.  Standar  pekerjaan  menjadi  prioritas  yang  harus  dilakukan  untuk  menjawab kebutuhan dan layanan tamu (Bharath & Sreedevi, 2021; Were et al., 2021; Zia, 2022).
d. Jaminan (Assurance)
Dimensi assurance merupakan  perilaku  atau  sikap  staff  yang  mampu menumbuhkan  kepercayaan  pelanggan.  Dimensi  ini  mencakup  pengetahuan, kemampuan,  kesopanan  dan  dapat  dipercaya.  Diera  kompetitif  seperti  sekarang  ini, organisasi  hasus  memiliki  kompetensi  sumber  daya  manusia  yang  tinggi  serta  fokus

## Inspirasi Ekonomi : Jurnal Ekonomi Manajemen
Vol. 6  No. 1_Maret  2024 │ISSN: 2503-3123 ( Online )
terhadap  bidang  tugas  yang  dijalankan  (Bonfanti  et  al.,  2023).  Berdasarkan  hasil wawancara yang dilakukan, diperoleh informasi sebagai berikut:
“ Kami  memberikan  jaminan  terhadap  barang  bawaan  tamu  yang  dititipkan sehingga tamu merasa aman”(BL-1)
“Kami  akan  memberikan  luggage-tag  kepada  setiap  barang  milik  tamu  agar tidak tertukar” (BL-2)
“Bellboy  akan  mengkonfirmasi  terlebih  dahulu  apabila  ada  paket  atau  barang milik tamu yang berasal dari luar hotel” (BL-3)
Dimensi jaminan merupakan gabungan dari beberapa dimensi lain diantaranya: 1) kompetensi (competence) , adalah ketrampilan dan pengetahuan yang dimiliki karyawan dalam memberikan pelayanan. 2) kesopanan (Courtesy) , meliputi keramahan, perhatian serta  sikap  karyawan.  3)  kredibilitas (Creadibility) ,  adalah  kondisi  yang  berhubungan dengan  kepercayaan  kepada  organisasi,  seperti  reputasi,  prestasi  dan  hal  baik  lainnya. Ketika  tamu  menginap  mereka  menginginkan  sebuah  jaminan  layanan  hotel  yang menjanjikan.  Staff bellboy dituntut  untuk  memberikan  pelayanan  prima  kepada  tamu yang menginap sehingga muncul rasa aman dibenak tamu. Kondisi tersebut merupakan bentuk  pertanggungjawaban  dalam  melindungi  tamu  dan  menghindarkan  tamu  dari kondisi yang tidak diinginkan
e. Empati (Empathy)
Empati  terkait  dengan  pengetahuan  yang  dimiliki  organisasi  terhadap  kebutuhan aktual  dan  keinginan  pelanggan.  Menurut  (Parasuraman  et  al.,  1984),  empati  terkait dengan  pemahaman  organisasi  terhadap  masalah  pelanggan  dan  kesediaan  bertindak untuk  kepentingan  pelanggannya.  Empati  juga  dimaknai  sebagai  kemudahan  dalam menjalin  hubungan,  komunikasi  dua  arah,  perhatian,  dan  memahami  kebutuhan penerima layanan. Anggota organisasi diharapkan mampu mengelola waktu dan situasi agar  mudah  dijangkau  atau  dihubungi,  baik  melalui  alat  komunikasi  ataupun  bertemu langsung.
“ Kami  selalu  meminta  feedback  kepada  tamu  mengenai  pelayanan  yang  telah diberikan selama mereka berada di hotel”(BL-1)
“Kami  selalu  memberikan  sambutan  dan  sapaan  hangat  kepada  tamu  yang ditemui” (BL-2)
“Kami  akan  berbincang-bincang  kepada  tamu  menanyakan  seputar  hobi, pengalaman  selama  menginap  serta  berusaha  memberikan  pelayanan  yang terbaik selama menginap” (BL-3)
Berdasarkan  hasil  wawancara,  staff bellboy hotel  Royal  Ambarrukmo  sudah memiliki  sikap  empati  yang  baik  terhadap  tamu.  Staff bellboy akan  tanggap  ketika menemukan  tamu  yang  sedang  dalam  keadaan  bingung.  Staff bellboy akan  mencoba menanyakan  kepada  tamu,  apakah  membutuhkan  bantuan  atau  informasi  lain.  Dalam menjalin  relasi  dan  hubungan  baik  dengan  tamu,  petugas bellboy akan  berusaha memenuhi kebutuhan dan menciptakan kepuasaan tamu yang menginap.

## SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  dapat  disimpulkan  jika bellboy berperan  penting  dalam penanganan barang bawaan tamu dan mendukung peningkatan kepuasan tamu di Hotel Royal Ambarrukmo Yogyakarta. Department Front office juga berperan dalam  menjalankan fungsi hotel  sebagai  pusat  informasi  dan  penghubung  antara  manajemen  dengan  tamu.  Dengan menerapkan service  excellent kepada  tamu,  dapat  memberikan  pengalaman  berkesan  bagi

## Inspirasi Ekonomi : Jurnal Ekonomi Manajemen
Vol. 6  No. 1_Maret  2024 │ISSN: 2503-3123 ( Online )
tamu,  serta  dapat  membagikan  pengalamannya  kepada  orang  lain.  Kepuasan  tamu  menjadi dasar reputasi hotel yang berdampak pada meningkatnya jumlah repeater guest . Hasil tersebut menegaskan  jika  layanan  yang  diberikan  staff bellboy telah  memenuhi  standar  yang ditentukan  sesuai  dengan  dimensi  layanan,  antara  lain: reliability,  tangible,  responsiveness, assurance dan empathy.

## DAFTAR PUSTAKA
Adel,  H.  M.,  Zeinhom,  G.  A.,  &  Younis,  R.  A.  A.  (2021).  From  university  social- responsibility  to  social-innovation  strategy  for  quality  accreditation  and  sustainable competitive  advantage  during  COVID-19  pandemic. Journal  of  Humanities  and Applied Social Sciences , 4 (5), 410–437. https://doi.org/10.1108/JHASS-04-2021-0086
Allah Pitchay, A., Mohd Thas Thaker, M. A., Mydin, A. A., Azhar, Z., & Abdul Latiff, A. R. (2018).  Cooperative-waqf  model:  A  proposal  to  develop  idle  waqf  lands  in {Malaysia}. ISRA  International  Journal  of  Islamic  Finance , 10 (2),  225–236. https://doi.org/10.1108/IJIF-07-2017-0012
Arici, H. E., Köseoglu, M. A., & Altinay, L. (2022). Service research: Past, present and future research  agenda. Spanish  Journal  of  Marketing  -  ESIC , 26 (2),  146–167. https://doi.org/10.1108/SJME-09-2021-0177
Bae,  S.  (2023).  Evaluating  hospitality  employees’  various  relationships  and  the  effects  on organizational  commitment. International  Hospitality  Review , 37 (2),  202–218. https://doi.org/10.1108/IHR-01-2021-0005
Behera,  S.  K.,  Gautam,  P.,  &  Lenka,  S.  K.  (2021).  Purchasing  behavior  of  tourists  toward prominent souvenirs of Odisha. Vilakshan - XIMB Journal of Management , ahead-of- print (ahead-of-print). https://doi.org/10.1108/XJM-10-2020-0165
Belanche,  D.,  Casaló,  L.  V.,  Flavián,  C.,  &  Schepers,  J.  (2020).  Robots  or  frontline employees?  Exploring  customers’  attributions  of  responsibility  and  stability  after service  failure  or  success. Journal  of  Service  Management , 31 (2),  267–289. https://doi.org/10.1108/JOSM-05-2019-0156
Bharath,  M.,  &  Sreedevi,  V.  (2021).  Zoom  in  on  the  levels  of  employee  engagement, perception,  satisfaction;  employee  roles  influenced  –  health  care  sample  study.
Vilakshan - XIMB Journal of Management , 18 (1), 62–75.
https://doi.org/10.1108/XJM-07-2020-0046
Bichler,  B.  F.,  Pikkemaat,  B.,  &  Peters,  M.  (2021).  Exploring  the  role  of  service  quality, atmosphere  and  food  for  revisits  in  restaurants  by  using  a  e-mystery  guest  approach.
Journal of Hospitality
and
Tourism Insights , 4 (3), 351–369. https://doi.org/10.1108/JHTI-04-2020-0048
Björk, P., Kauppinen-Räisänen, H., & Sthapit, E. (2023). The impact of cruise ship dinescape on travellers’ behaviour. Consumer Behavior in Tourism and Hospitality , 18 (2), 174– 190. https://doi.org/10.1108/CBTH-02-2022-0048

## Inspirasi Ekonomi : Jurnal Ekonomi Manajemen
Vol. 6  No. 1_Maret  2024 │ISSN: 2503-3123 ( Online )
Bonfanti, A., Rossato, C., Vigolo, V., &  Vargas-Sánchez,  A. (2023).  Improving online food ordering  and delivery  service  quality  by managing  customer  expectations:  Evidence from  Italy. British  Food  Journal , 125 (13),  164–182.  https://doi.org/10.1108/BFJ-08- 2022-0694
BPS.  (2023,  December  29). Statistik  Hotel  dan  Akomodasi  Lainnya  di  Indonesia  2023 . https://www.bps.go.id/id/publication/2023/12/29/d9c277bd3ad62674f53e454a/statisti k-hotel-dan-akomodasi-lainnya-di-indonesia-2023.html
BPS.  (2024,  January  2). Berita  Resmi  Statistik:  Kunjungan  Wisatawan  Mancanegara .
Kunjungan wisatawan mancanegara pada Desember 2023.
https://www.bps.go.id/id/pressrelease/
Calvaresi, D., Ibrahim, A., Calbimonte, J.-P., Fragniere, E., Schegg, R., & Schumacher, M. I. (2023). Leveraging inter-tourists interactions via chatbots to bridge academia, tourism industries  and  future  societies. Journal  of  Tourism  Futures , 9 (3),  311–337. https://doi.org/10.1108/JTF-01-2021-0009
Carlisle, S., Ivanov, S., & Dijkmans, C. (2023). The digital skills divide: Evidence from the European  tourism  industry. Journal  of  Tourism  Futures , 9 (2),  240–266. https://doi.org/10.1108/JTF-07-2020-0114
Chogan, P. (2022). Exploring motivations and satisfaction of ecolodge patrons in desert areas of Iran. International Hospitality Review , 36 (2), 358–372. https://doi.org/10.1108/IHR-12-2020-0071
Christiansson,  M.-T.,  &  Rentzhog,  O.  (2020).  Lessons  from  the  “BPO  journey”  in  a  public housing  company:  Toward  a  strategy  for  BPO. Business  Process  Management Journal , 26 (2), 373–404. https://doi.org/10.1108/BPMJ-04-2017-0091
Creswell,  J.  W.  (2015). Penelitian  Kualitatif  &  Desain  Riset:  Memilih  Diantara  Lima pendekatan (3rd ed., p. 155). Pustaka pelajar.
Datiko, D. B. (2024). The customer-centric-marketing (CCM) perspectives in the tourism and hospitality  sector:  Insight  from  a  developing  country. International  Journal  of Tourism Policy , 14 (1), 37–53. Scopus. https://doi.org/10.1504/IJTP.2024.135429
El Moussaoui, A. E., Benbba, B., & El Andaloussi, Z. (2023). Impact of logistics performance on the store image, consumer satisfaction and loyalty: A quantitative case study. Arab Gulf  Journal  of  Scientific  Research , 41 (3),  226–239.  https://doi.org/10.1108/AGJSR- 09-2022-0201
Fang, L., Lu, Z., & Dong, L. (2021). Differentiating service quality impact between the online and  off-line  context:  An  empirical  investigation  of  a  corporate  travel  agency. International  Hospitality  Review , 35 (1),  3–18.  https://doi.org/10.1108/IHR-01-2020- 0003

## Inspirasi Ekonomi : Jurnal Ekonomi Manajemen
Vol. 6  No. 1_Maret  2024 │ISSN: 2503-3123 ( Online )
Ferrari, F. (2023). Skills mismatch and change confidence: The impact of training on change recipients’ self-efficacy. European Journal of Training and Development , 47 (10), 69– 90. https://doi.org/10.1108/EJTD-06-2021-0072
Franco, S., Presenza, A., & Messeni Petruzzelli, A. (2022). Luxury hotels as orchestrators in gastronomic  destination  development  and  management:  The  case  of  Borgo  Egnazia and the Itria Valley. International Journal of Contemporary Hospitality Management , 34 (9), 3440–3458. https://doi.org/10.1108/IJCHM-09-2021-1101
Kalia,  P.,  Kaushal,  R.,  Singla,  M.,  &  Parkash,  J.  (2021).  Determining  the  role  of  service quality, trust and commitment to customer loyalty for telecom service users:  A  PLS- SEM approach. The TQM Journal , 33 (7), 377–396. https://doi.org/10.1108/TQM-04- 2021-0108
Kenayathulla,  H.  B.,  Ahmad,  N.  A.,  &  Idris,  A.  R.  (2019).  Gaps  between  competence  and importance  of  employability  skills:  Evidence  from  {Malaysia}. Higher  Education Evaluation and Development , 13 (2), 97–112. https://doi.org/10.1108/HEED-08-2019- 0039
Kong, A., Oh, J.-E., & Lam, T. (2021). Face mask effects during COVID-19: Perspectives of managers, practitioners and customers in the hotel industry. International Hospitality Review , 35 (2), 195–207. https://doi.org/10.1108/IHR-07-2020-0025
Kotler, P., & Armstrong, G. (2018). Principles of Marketing 17th Global Edition .
Kron,  N.,  Björkman,  J.,  Ek,  P.,  Pihlgren,  M.,  Mazraeh,  H.,  Berggren,  B.,  &  Sörqvist,  P.
(2023).  The  demand-what-you-want  strategy  to  service  recovery:  Achieving  high customer  satisfaction  with  low  service  failure  compensation  using  anchoring  and precision  effects. Journal  of  Service  Theory  and  Practice , 33 (7),  73–93. https://doi.org/10.1108/JSTP-02-2023-0029
Manane,  D.  R.  (2020). KABUPATEN  TTU  THE  EFFECTS  OF  JOB  MOTIVATION  ,  THE COMPETENCE  OF  HUMAN  RESOURCES  ,  THE  DISCIPLINE  OF  LABOR  FOR EMPLOYEE  ’  S  PERFORMANCE  IN  OFFICIAL  P3A  TTU  DISTRICT  Desmon Redikson  Manane  Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis  Universitas  Timor  iE :  Jurnal Inspirasi . 2 (1), 1–14.
Miles,  M.  B.,  &  Huberman,  M.  A.  (1994). Qualitative  _Data  Analysis.pdf (Second  Edi). SAGE Publications Inc.
Nyathela-Sunday, T., Septoe, N., Menze, C. Z., Banoobai-Anwar, I., Seager, B., Davids, N., &  Buser,  C.  (2022).  What  innovations  would  enable  hospitality  in  South  Africa  to rebuild? Worldwide Hospitality and Tourism Themes , 14 (6), 565–571. https://doi.org/10.1108/WHATT-05-2022-0063
Odekerken-Schröder, G., Mennens, K., Steins, M., & Mahr, D. (2022). The service triad: An empirical  study  of  service  robots,  customers  and  frontline  employees. Journal  of Service Management , 33 (2), 246–292. https://doi.org/10.1108/JOSM-10-2020-0372

## Inspirasi Ekonomi : Jurnal Ekonomi Manajemen
Vol. 6  No. 1_Maret  2024 │ISSN: 2503-3123 ( Online )
Parasuraman,  A.,  Zeithaml,  V.  A.,  &  Berry,  L.  L.  (1984).  A  Conceptual  Model  of  Service Quality  and  Its  I-mplications  for  Future  Research. Journal  of  Marketing , 49 ,  41–50. https://doi.org/10.1177/002224298504900403
Price-Howard,  L.  K.,  &  Lewis,  H.  (2023).  Perceived  usefulness  of  simulation  learning  in hospitality education. International Hospitality Review , 37 (2), 384–393. https://doi.org/10.1108/IHR-05-2022-0028
Rabiul, M. K., Mohamed, A. E., Patwary, A. K., Yean, T. F., & Osman, S. Z. (2023). Linking human  resources  practices  to  employee  engagement  in  the  hospitality  industry:  The mediating  influences  of  psychological  safety,  availability  and  meaningfulness. European  Journal  of  Management  and  Business  Economics , 32 (2),  223–240. https://doi.org/10.1108/EJMBE-12-2020-0347
Rahman,  A.  F.,  Sukarni,  S.,  &  Mafuah,  H.  (2023).  Strategi  Guest  Service  Agent  Dalam Memaksimalkan  Efektfitas  Kerja  Di  Hotel  Royal  Ambarrukmo  Yogyakarta. Jurnal Nusantara , 6 (1), 20–27.
Rasoolimanesh,  S.  M.,  Seyfi,  S.,  Rather,  R.  A.,  &  Hall,  C.  M.  (2022).  Investigating  the mediating  role  of  visitor  satisfaction  in  the  relationship  between  memorable  tourism experiences  and  behavioral  intentions  in  heritage  tourism  context. Tourism  Review , 77 (2), 687–709. https://doi.org/10.1108/TR-02-2021-0086
Salindri,  Y.  A.,  Sulistyo,  A.,  Annisa,  R.  N.,  Hadianto,  F.,  &  Arifkusuma,  M.  B.  (2022). Pemberdayaan UKM YAD Blangkon Yogyakarta Melalui Pemasaran Berbasis Digital Sebagai Upaya Menembus Pasar Global. Jurnal Inovasi dan Pengabdian Masyarakat Indonesia , Vol.1No. 4 , 41–46.
Schönherr,  S.,  Eller,  R.,  Kallmuenzer,  A.,  &  Peters,  M.  (2023).  Organisational  learning  and sustainable tourism: The enabling role of digital transformation. Journal of Knowledge Management , 27 (11), 82–100. https://doi.org/10.1108/JKM-06-2022-0434
Shajrawi, A., &  Aburub,  F. (2023).  Impact of ERP usage on service differentiation: Role of mediating  effect  of  organizational  agility. Arab  Gulf  Journal  of  Scientific  Research , 41 (3), 359–375. https://doi.org/10.1108/AGJSR-06-2022-0085
Simancas  Cruz,  M.,  García  Cruz,  J.  I.,  Greifemberg,  C.  A.,  &  Peñarrubia  Zaragoza,  M.  P. (2018). Strategies to improve the quality and competitiveness of coastal tourism areas. Journal  of  Tourism  Analysis:  Revista  de  Análisis  Turístico , 25 (1),  68–90. https://doi.org/10.1108/JTA-02-2018-0007
Sulistyo,  A.  (2021).  Penerapan  Tourism  Marketing  3.0  Pada  Desa  Wisata  Tinalah  Dalam Upaya  Meningkatkan  Kualitas  Produk  Wisata. Journal  of  Tourism  Destination  and Attraction , 9 (3), 1–8.
Sulistyo, A., Danella, D., & Susiyanto, S. (2023). Application of the Concept of Diffusion of Innovations  in  Tourism  Support  Business  Sustainability  (Study  at  Loempia  Lanny Semarang.
Journal Majalah Bisnis & IPTEK , 16 (1), 82–96.
https://doi.org/10.55208/bistek.v16i1.364

## Inspirasi Ekonomi : Jurnal Ekonomi Manajemen
Sulistyo,  A.,  Fatmawati,  I.,  &  Nuryakin,  N.  (2022).  Creating  Sustainable  Tourism  Through Innovation (Digital-Based Marketing In  The Tinalah Rural Tourism). Proceedings of the  International  Academic  Conference  on  Tourism  (INTACT) , Advances  in  Social Science,  Education  and  Humanities  Research ,  400–416.  https://doi.org/10.2991/978- 2-494069-73-2_29
Sulistyo,  A.,  Nurhaji,  A.,  Yudiandri,  T.  E.,  Ernawati,  H.,  &  Buchori,  A.  (2023). Pengembangan Wisata Alam Unggulan Dalam Menciptakan Pariwisata Berkelanjutan Di  Kabupaten  Subang  (Studi  Kasus:  Curug  Cileat). Jurnal  Kepariwisataan , Volume 17, No 1 , 1–17. http://dx.doi.org/10.47256/kji.v17i1.193
Sulistyo,  A.,  &  Salindri,  Y.  A.  (2019).  Analisa  Tingkat  Kepuasan  Wisatawan  Terhadap Sarana  Transportasi  Dalam  Upaya  Menciptakan  Kawasan  Wisata  Terintegrasi  Di Yogyakarta.  Studi  Kasus:  Taman  Sari,  Kraton,  Titik  Nol  Kilometer  Dan  Malioboro. Jurnal Kepariwisataan , 13 .
Sulistyo,  A.,  Yudiandri,  T.  E.,  Annisa,  R.  N.,  &  Mudiono,  M.  (2023).  Penguatan Kelembagaan Desa Wisata Melalui Kampanye Sadar Wisata 5.0 Dalam Menciptakan Pariwisata Berkelanjutan. Jurnal Masyarakat Mandiri , 7 (5), 4438–4449. https://doi.org/10.31764/jmm.v7i5.16808
Templer,  K.  J.,  Kennedy,  J.  C.,  &  Phang,  R.  (2020).  Customer  orientation:  The  interactive effect  of  role  clarity  and  learning  goal  orientation. Journal  of  Asian  Business  and Economic Studies , 27 (3), 303–314. https://doi.org/10.1108/JABES-12-2019-0122
Were, S., Miricho, M., & Maranga, V. (2021). Restaurant tipping behavior and its inspiration on  food  service  empathy:  A  focus  on  two-  and  three-star  hotels  in  Kenya. International Hospitality Review , 35 (1), 57–69. https://doi.org/10.1108/IHR-07-2020- 0026
Yin, R. K. (2003). Case Study Research ; Design and Methods (Third, Vol. 5).
Yudiandri,  T.  E.,  &  Sulistyo,  A.  (2022).  Excellent  And  Sustainable  Tourism  Management Through  The  Baldrige  Criteria:  Case  Study:  Mangunan  Orchard  Tourism  Attraction. Journal  of  Research  on  Business  and  Tourism , Volume  2  No.  2 ,  78–94. https://doi.org/10.37535/104002220221
Zia, A. (2022). Discovering the linear relationship of service quality, satisfaction, attitude and loyalty  for  banks  in  Albaha,  Saudi  Arabia. PSU  Research  Review , 6 (2),  90–104. https://doi.org/10.1108/PRR-07-2020-0023