## Analisis Dan Perancangan Sistem Ticketing Management Service Operation Pada PT Telkom Indonesia Menggunakan Metode Weighted Product
Annisa Cahyani a , Woro Isti Rahayu b
Politeknik Pos Indonesia,Jl. Sariasih 54, Sarijadi, Sukasari, Kota Bandung, Jawa Barat 40151 Politeknik Pos Indonesia,Jl. Sariasih 54, Sarijadi, Sukasari, Kota Bandung, Jawa Barat 40151

## I NFORMASI A RTIKEL

## A B S T R A C T

## Sejarah Artikel
Diterima Redaksi: 03 Maret 2020 Revisi Akhir: 04 September 2020
Diterbitkan Online : 25 September 2020 Based  on  observations  where  is  conducted  at  PT.  Telkom  Indonesia  in  the  JABAR
REGIONAL 3 Bandung office, especially in the MSO (Management Service Operation) division,  is  one  of  the  divisions  at  PT.  Telkom  Indonesia,  which  has  roles  and responsibilities in the construction and maintenance of networks and others. However, the  current implementation of the  MSO  (Management Service  Operation)  division  still has constraints, where the constraints experienced lead to the handling of disturbances which are sometimes less than optimal. The less-than-maximum service in question is the handling of ticketing complaints of disturbances experienced by users or users who are waiting to do the ticket request assignment by the back end (specialist) so that the problem is immediately handled and resolved. Another problem experienced is if there are several reports of complaints of interference PT. Telkom Indonesia is experiencing problems on the network that are not handled quickly, because it is difficult to determine the priority handling of interference complaint tickets. So to overcome these problems, an application of the ticketing management service operation system is used to determine the priority of the handling of  the noise  ticketing  response to disturbance using the weighted product method.  Based on the available  alternatives   will  be processed in accordance  with the weight of the criteria to obtain the final results and ranking, from the results of the ranking can  be  known  interference  complaints  which  should  be  prioritized  based  on  the calculation results.
K ATA K UNCI
Ticketing

## Weighted
Product
PT. Telkom

## K ORESPONDENSI
E-mail: annisaacahyanii@gmail.com

## 1. PENDAHULUAN
PT Telekomunikasi Indonesia Tbk. (Telkom) yaitu satu- satunya  BUMN  telekomunikasi  serta  penyelenggara  layanan telekomunikasi dan jaringan terbesar di Indonesia. Berdiri sejak tanggal 23 Oktober 1856, saat ini Telkom merupakan salah satu BUMN yang sahamnya dimiliki oleh Pemerintah Indonesia dan dimiliki  oleh  Publik,  Bank  of  New  York,  dan  Investor  dalam Negeri. Telkom juga menjadi pemegang saham mayoritas di 13 anak  perusahaan,  termasuk  PT  Telekomunikasi  Selular (Telkomsel).
Ticketing adalah keluhan yang dialami oleh user/ pengguna  yang  menunggu  untuk  dilakukan assignment request ticket oleh back end (spesialis) agar segera ditangani dan diselesaikan  permasalahannya.[1]  Berdasarkan  observasi  di  PT. Telkom  Indonesia  dibagian  kantor  JABAR  REGIONAL  3 Bandung  Sistem  Informasi  PT.  Telkom  Indonesia  pada  divisi
MSO  ( Management  Service  Operation )  yang  memiliki  tugas untuk memberikan pelayanan/ service dibagian jaringan, biasanya bertugas  mengurus  dan  memperbaiki  masalah  tersebut  masih melalui  data  yang  telah  diupdate  oleh  divisi  lainnya.  Masalah lainnya  adalah  jika  ada  beberapa  gangguan PT.  Telkom Indonesia mengalami masalah pada jaringan yang tidak ditangani dengan cepat dan sulitnya menentukan siapa yang harus ditangani terlebih dahulu.
Maka  untuk  menganalisis  permasalahan  di  atas  dalam menentukan  prioritas  keluhanan  gangguan  mengenai  masalah jaringan  dengan  judul    “ANALISIS  DAN  PERANCANGAN SISTEM TICKETING MANAGEMENT SERVICE OPERATION
PADA  PT  TELKOM  INDONESIA  MENGGUNAKAN METODE WEIGHTED  PRODUCT .”  Dimana  dengan menggunakan  metode weighted   product alternatif  –  alternatif yang  ada  akan  diproses  berdasarkan  bobot  kriterianya  dan kemudian  dilakukan  proses  peringkat  untuk  menentukan alternatif  optimal  dari  prioritas.  Dalam . [2]  mengatakan  bahwa
akurasi  penggunaan  metode weighted  product pada  penentuan prioritas  sebesar  70% dan  memilik  performa  tinggi yaitu  100% stabil  dibandingkan  metode  yang  lain,  oleh  karena  itu  peneliti menggunakan metode weighted produt. [2]

## 2. TINJAUAN PUSTAKA

## 2.1 Ticketing
Keluhan yang dialami oleh user/ pengguna yang menunggu untuk dilakukan assignment request ticket oleh back end (spesialis) agar segera ditangani dan diselesaikan permasalahannya.[1]

## 2.2 Perancangan
Perancangan  adalah  suatu kegiatan  yang  memiliki  tujuan untuk mendesain  sistem  baru  yang  dapat  menyelesaikan  masalah- masalah yang dihadapi perusahaan yang diperoleh dari pemilihan alternatif sistem yang terbaik.[3]

## 2.3 Metode Wighted Product
Weighted Product (WP) adalah metode menggunakan perkalian untuk menghubungkan rating atribut, dimana rating setiap atribut harus dipangkatan dulu  dengan  bobot atribut yang bersangkutan. Proses ini sama halnya dengan proses normalisasi.[4] Multi Attribute Decision Making (MADM) adalah suatu metode yang  digunakan  untuk  mencari  alternatif  paling  optimal  dari sejumlah  alternatif  optimal  dengan  kriteria  tertentu.  Inti  dari MADM  adalah  menentukan  nilai  bobot  untuk  setiap  atribut, kemudian  dilanjutkan  dengan  proses  perangkingan  yang  akan menyeleksi alternatif  yang  sudah  diberikan.  Weighted  Product (WP)  merupakan  salah  satu  metode  yang  digunakan  untuk menyelesaikan masalah MADM. Weighted Product (WP) adalah suatu metode yang menggunakan perkalian untuk menghubungkan rating atribut, dimana rating setiap atribut harus dipangkatkan  dulu dengan  bobot  yang  bersangkutan.  Proses  ini sama halnya dengan proses normalisasi.
Metode  Weighted  Product dapat  membantu  dalam mengambil  keputusan  kelayakan  pemberian  kredit,  dengan menggunakan metode Weighted Product ini hanya menghasilkan nilai  terbesar  yang  akan  terpilih sebagai  alternatif yang  terbaik. Perhitungan  akan  sesuai  dengan  metode  ini  apabila  alternatif yang  terpilih  memenuhi  kriteria  yang  telah  ditentukan.  Metode WP  ini  lebih  efisien  karena  waktu  yang  dibutuhkan  dalam perhitungan lebih singkat.  Bobot untuk atribut manfaat berfungsi sebagai pangkat positif dalam proses perkalian, sementara bobot biaya berfungsi sebagai pangkat negatif.
Weighted  Product menggunakan teknik  perkalian untuk menghubungkan  rating  atribut,  dimana  rating  tiap  atribut  harus
dipangkatkan  terlebih  dahulu  dengan  bobot  atribut  yang bersangkutan. Langkah-langkah yang dilakukan dalam penyelesaian  masalah  menggunakan  metode  Weighted  Product adalah :
1. Normalisasi/Perbaikan Bobot
Melakukan normalisasi / perbaikan bobot untuk menghasilkan nilai dimana 1, 2, .., n adalah banyak alternatif. Menentukan kategori dari masing-masing kriteria yang termasuk dalam kriteria keuntungan atau kriteria biaya.
Menetukan Nilai Vektor S
Keterangan
a) Q: product
b) Si : skor / nilai dari setiap alternatif
c) Xij : nilai alternatif ke- i terhadap atribut ke- j
d) Wj : bobot dari setiap atribut atau kriteria
e) n : Banyaknya kriteria
Menentukan nilai vektor S dengan mengalikan seluruh kriteria  dengan  alternatif  hasil  normalisasi/perbaikan bobot yang berpangkat positif untuk  kriteria keuntungan dan yang berpangkat negatif untuk kriteria biaya.
2. Menentukan Nilai Vektor V / Perangkingan Keterangan a) V : Preferensi alternatif dianalogikan sebagai vektor V
b) x : Nilai Kriteria
c) w : Bobot kriteria/subkriteria
d) i : Alternatif
e) j : Kriteria
f) n : Banyaknya kriteria
g) : Banyaknya kriteria yang telah dinilai pada vektor S
Menentukan  nilai  vektor  V  yang  akan  digunakan  untuk perangkingan dari masing-masing jumlah nilai vektor S dengan jumlah seluruh nilai vektor S.

## Gambar 1 Diagram Alur Metodologi Penelitian
Dalam penelitian ini, peneliti memiliki metodologi penelitian  untuk  mengkaji,  menggali,  serta  mencari permasalahan yang ada dan metode penelitian, metodologi  sudah  dibahas  di  bagian  atas  kemudian  di bawah  ini  menjelaskan  mengenai  bagaimana  metode penelitian yang dilakukan oleh  peneliti:

## 3.1 Identifikasi Masalah
Pada  tahapan  identifikasi  ini  merupakan  tahapan awal dari pembuatan laporan Interenship I. Pada tahap ini, penulis  akan  mencari  permasalahan  yang  terjadi  pada perusahaan  yang  selanjutnya  akan  menjadi  judul penelitian penulis. Penulis akan mengidentifiasi masalah pada  perusahaan  kemudian  akan  diteliti  sehingga masalah yang  akan dibahas menjadi lebih mudah dalam penentuan metode yang  digunakan. Dari hasil identifikasi  masalah,  penulis  mencermati  dan  melihat bagaimana technical support sulit untuk menentukan prioritas respon ticketing .    Pelaksanaan ticketing yang  berjalan  saat  ini dilakukan  melalui  data  yang  telah  diupdate  oleh  divisi  lainnya, sehingga  pencatatan  data  keluhan custemer terkadang  tidak dilakukan  oleh technical  support .  Kemudian  menentukan kriteria-kriteria untuk menentukan alternatif  mana yang akan terlebih dahulu dilakukan pengerjaan. Kriteria yang digunakan  ditentukan  oleh  pihak  PT.Telkom  Indonesia sendiri.  Kemudian  saat  ada  gangguan  yang  harus dikerjakan  terlebih  dahulu,  pihak  divisi  MSO  akan mempertimbangkan  dengan  melihat  kriteria-kriteria yang telah  ditentukan.
3.2 Penentuan  Tujuan
Pada  tahap  ini  penulis  akan  menentukan  tujuan  dari penelitian  yang  telah  dilakukan.  Dari  hasil  peninjauan yang  telah  penulis  lakukan,  tujuan  dari  penelitian  ini adalah untuk menentukan prioritas respon ticketing :
1. Dapat menerapkan metode weighted product yang akan membantu  dalam  penentuan  prioritas ticketing  user dengan melakukan pembobotan dari setiap kriteria yang dimiliki setiap variabel/permasalahan.
2. Dengan  merancangkan  sistem ticketing agar technical
support mendapatkan laporan kinerjanya.
Tujuan  penelitian  tergantung  dengan  pada  jenis  penelitian  dan masalah yang akan diteliti. Oleh sebab itu, tujuan penelitian harus konsisten dengan masalah yang telah dirumuskan.

## 3.3 Pengumpulan  Data
Selain  itu  data  mentah  perusahaan,  dalam  kelancaran  dan keberhasilan  suatu  penelitian  dalam  pengumpulan  data,  dapat dilakukan diantaranya :
1. Observasi
Tahap ini dilakukan pengumpulan data yang berkaitan dengan  masalah  dan  metode.  Data  yang  hendak digunakan adalah data yang diperoleh dari divisi MSO di    PT.TELKOM  Indonesia.  Alamat  :Jl.  Japati  No.  1, Bandung 40133
2. Wawancara Wawancara dilakukan dengan  bapak Heru Yulianto 28 Okotober 2019 jam 10.00 selaku Manager Infra Service Delivery  &  OPR  Support  dari  divisi    MSO  di  PT. TELKOM Indonesia.
3. Kuesioner
Kuesioner  merupakan  teknik  pengumpulan  data yang  dilakukan  dengan  cara  memberi  seperangkat penyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Memberikan kuosioner kepada pegawai untuk  mengetahui  tanggapan  responden  terhadap pernyataan yang telah disediakan. Tabel  1 merupakan  bobot  atau skor untuk setiap pernyataan dalam pengukuran Skala Likert . Skala Likert .
Tabel 1. Bobot Skala Likert No Kriteria Jawaban Kode Nilai 1 Sangat Setuju SS 5 2 Setuju S 4 3 Ragu-Ragu R 3 4 Tidak Setuju TS 2 5 Sangat Tidak Setuju STS 1

## 3.4 Analisis  Data
Pada  tahap  ini,  data  yang  telah  ditentukan  akan dianalisis  guna  untuk  melengkapi  dan memenuhi kebutuhan menentukan prioritas respon ticketing menggunakan metode Weighted Product:
1. Menentukan  kriteria  dan  alternatif  yang  akan digunakan  dalam  pemilihan ticketing yang  akan dikerjakan  untuk  menetukan  prioritas  penanganan dengan  data  yang  didapatkan  dari  PT.  TELKOM Indonesia.
2. Melakukan  perhitungan  manual  metode Weighted Product untuk menentukan bobot setiap  kriteria.
3. Kuisioner awal Kuisioner  awal  adalah  penyebaran  angket  yang dilakukan  sebelum  implementasi  sistem.  Biasanya menyesuaikan  dengan  masalah  dan  topik  yang hendak dikaji.
4. Analisis Sistem  Berjalan Menjelaskan proses bisnis yang  sedang  berjalan  pada  penentuan  agen  baru  di PT.Telkom  Indonesia.  Proses  bisnis  dijelaskan menggunakan BPMN .
5. Analisis  Sistem  yang  Akan  Dibangun  Menjelaskan tentang  proses  bisnis  yang  akan  dibangun  yang membantu  menyelesaikan  permasalahan  yang  ada pada  sistem  yang  berjalan.  Proses  bisnis  usulan dijelaskan menggunakan BPMN .

## 3.5 Desain  Sistem
Desain  yang  dimaksud  bukan  hanya  tampilan  atau interfacenya  saja,  tetapi  yang  dimaksud  desain  dalam metode ini adalah desain sistem yang meliputi:
1. Perancangan Unified Modelling  Language
Perancangan  yang  akan  dibuat  menggunakan Unified Modelling  Language (UML)  terdiri  dari use  case diagram,  activity  diagram,  statechart  diagram, dan component diagram .
2. Perancangan User  Interface
Perancangan  yang  akan  rancangan  antar  muka,
setelah  rancangan  antar muka  terbentuk
maka dilakukan tahap implementasi.
3. Perancangan Metode Weighted Product
Perancangan  yaitu  akan  melakukan  perhitungan
manual metode
Weighted Product
untuk menentukan bobot setiap  kriteria.
3.6 Implementasi  Sistem
Pada  penulisan  program  berupa coding dari aplikasi yang telah di buat dan berisi user interface aplikasi yang telah  dibuat.
3.7 Pengkajian dan Evaluasi
1. Simulasi Program
Tahap  ini  dilakukan  proses  pengkajian  dan evaluasi  yang  berisi  simulasi  sistem  yang
dibuat  dengan  implementasi  perhitungan metode Weighted  Product untuk  perangkingan alternatif  yang  hendak  digunakan  dalam penentuan prioritas ticketing gangguan. 2. Kuisioner Akhir
Kuisioner  awal  adalah  penyebaran  angket yang dilakukan setelah implementasi sistem.
Bertujuan untuk melihat bagaimana pendapat  responden  terhadap  sistem  yang telah  dibuat.
3. Pengujian menggunakan Blackbox.

## 4 HASIL DAN PEMBAHASAN

## 4.1 Analisis Yang Sedang Berjalan
Tahapan  yang  di  perlukan  dalam  pembuatan  suatu  program yaitu menganalisa sistem yang sudah ada, dimana analisa sistem merupakan   proses   mempelajari suatu   sistem   dengan   cara menguraikan sistem tersebut kedalam elemen yang membentuknya. Selanjutnya mengidentifikasi dan mengevaluasi permasalahan –permasalahan yang terjadi serta kebutuhan yang di perlukan, sehingga dapat di usulkan pembuatannya.

## Gambar 2 BPMN Yang Sedang Berjalan

## 4.2 Analisis Yang Akan Dibangun

## Gambar 3 BPMN Yang Akan Dibangun
4.3 Perhitungan Dengan Menggunakan Algoritma
Weighted Product
Alur Perhitungan Weighted Product

## Gambar 4 Alur Perhitungan Weighted Product
Pertama adalah input nilai alternatife, kriteria, nilai kriteria, bobot (W).Setelah menginputkan data tersebut makan selanjutnya akan melakukan perbaikan bobot kriteria, apa bila bobot kriteria telah
di  perbaiki  langkah  selanjutnya  yaitu  pemangkata  vektor  s terhadap  bobot  kriteria.  Setelah  pemangkatan  vektor  s  makan vector  v  akan  memproses  alternative  keputusan  untuk mendapatkan  output,  dan  outputnya  yaitu  alternatife  keputusan yang telah diurutkan berdasarkan prioritas.

## Data Kriteria-Kriteria Penindakan Pengaduan
Kriteria-kriteria yang dinilai antara lain sebagai berikut :
1. Kategori Gangguan Kategori gangguan sangat penting dijadikan kriteria untuk menilai prioritas gangguan.
2. Topik  gangguan  dilihat  dari  beberapa  permasalahan yang  sering  terjadi  oleh  wilayah  telekomunikasi  PT. Telkom Indonesia.
3. Tiap  kriteria  dideklarasikan  terlebih  dahulu,  berikut pengelompokan kriteria berdasarkan syarat-syarat yang harus  dipenuhi  dalam  prioritas  penindakan  gangguan. Tabel kriteria dapat dilihat pada tabel 6.1
Tabel 2. Data Kriteria

## Bobot  Kriteria
Dalam  bobot  kriteria  ditentukan  dari  data  kriteria  yang sebelumnya  sudah  dimasukkan  dan  ditentukan  terlebih  dahulu. Pada nilai bobot tersebut menunjukkan tingkat penilaian dari data kriteria yang ada. Bobot ini berinterasi mulai dari 1-5. Nilai yang diinputkan pada kriteria-kriteria tersebut yaitu:
5 = Sangat Penting (SP) 4 = Penting (P) 3 = Cukup Penting (CP) 2 = Kurang Penting (KP)
1 = Sangat Kurang (SK)
Dari  data  kriteria  dan  nilai  bobot  kriteria  tersebut  maka  bobot yang  ditentukan  untuk  masing-masing  kriteria  adalah  sebagai berikut. Tabel Bobot Kriteria dapat dilihat pada tabel 3
Tabel 3. Bobot Kriteria

## Normalisasi  atau  Perbaikan  Bobot  Untuk  Bobot Kriteria
Bobot  dari  data  kriteria  tersebut  akan  dinormalisasikan  atau perbaikan  nilai  bobotnya  dengan  menggunakan  persamaan  di bawah ini:
No Kriteria Keterangan 1. K1 Keluhan gangguan 2. K2 BTS
No Syarat atau Kriteria Bobot 1. Keluhan gangguan 5 2. BTS 4
Menghitung  nilai  normalisasi  bobot  atau  perbaikan  bobot  (Wj) berdasarkan  nilai  prioritas  bobot  setiap  kriteria  yang  sudah ditentukan.  Dari  persamaan  (1)  maka  nilai  bobot  yang  dimiliki masing-masing kriteria dibagi dengan jumlah dari semua bobot kriteria.  Maka,  untuk  setiap  kriteria  didapatkan  hasil  bobot sebagai berikut:
Nilai awal W = [5,4] Untuk normalisasi bobot kriteria Keluhan gangguan (K1) K1 = 5/(5+4) = 5/9 = 0,555555556 Untuk normalisasi bobot kriteria BTS (K2) K2 = 4/(5+4) = 5/9 = 0,444444444

## Penentuan Sub  Kriteria
Dari  masing-masing  kriteria  yang  sudah  ditentukan  maka kriteria-kriteria  tersebut  mempunyai  sub  kriteria.  Data  sub kriteria  untuk  menambahkan  data  yang  ada  pada  kriteria,  yaitu kriteria keluhan gangguan, kriteria bts.
Tabel 4. Data SubKriteria
Jadi  setiap  kriteria  mempunyai  subkriteria  yang  nantinya  akan dijadikan acuan untuk keputusan prioritas penindakan gangguan. Tiap subkriteria dideklarasikan terhadap kriteria-kriteria, berikut pembagian subkriteria berdasarkan kriteria yang harus dipenuhi dalam prioritas pengaduan.

## Bobot Sub Kriteria
Dalam  sub  kriteria  ditentukan  berdasarkan  data  kriteria  yang sebelumnya  sudah  ditentukan  terlebih  dahulu.  Maka,  bobot  ini berinterasi  mulai  dari  1-5.  Nilai  yang  diinputkan  pada  kriteria- kriteria tersebut yaitu:
5 = Sangat Penting (SP) 4 = Penting (P) 3 = Cukup Penting (CP) 2 = Kurang Penting (KP)
1 = Sangat Kurang (SK)
Dari data sub kriteria dan nilai bobot kriteria tersebut maka bobot yang ditentukan untuk masing-masing subkriteria adalah sebagai berikut:
Tabel 5: Bobot Sub Kriteria No  Syarat atau Kriteria Sub Kriteria Bobot 1. Keluhan Gangguan (5) FO 5 Accesoris 4 Modul 3 Metro 2 ONT 1 2. BTS (4) Platinum 4 Gold 3 Sliver 2 Bronze 1

## Normalisasi atau  Perbaikan  Bobot  untuk  Bobot  Sub Kriteria
Bobot  dari  data  subkriteria  tersebut  akan  dinormalisasikan  atau perbaikan nilai bobot- nya dengan menggunakan persamaan 5.2 di bawah ini:
Menghitung  nilai  normalisasi  bobot  atau  perbaikan  bobot  (Wj) berdasarkan  nilai  prioritas  bobot  setiap  subkriteria  yang  sudah ditentukan.  Dari  persamaan  5.2  maka  nilai  bobot  yang  dimiliki masing-masing  subkriteria  dibagi  dengan  jumlah  dari  semua bobot subkriteria yang dikelompokan dalam satu kriteria. Maka, untuk setiap kriteria didapatkan hasil bobot sebagai berikut:
1. Nilai awal Subkriteria dari Kriteria Keluhan Gangguan, W = [5,4,3,2,1 ]
a) Untuk normalisasi bobot subkriteria FO Wj FO = 5/(5+4+3+2+1) = 5/15 = 0,333333
b) Untuk normalisasi bobot subkriteria Accesoris Wj Accesoris = 4/(5+4+3+2+1) = 4/15 = 0,266667
c) Untuk normalisasi bobot subkriteria Modul Wj Modul = 3/(5+4+3+2+1) = 3/15 = 0,2
d) Untuk normalisasi bobot subkriteria Metro Wj Metro = 2/(5+4+3+2+1) = 2/15 = 0,133333
e) Untuk normalisasi bobot subkriteria ONT Wj ONT = 1/(5+4+3+2+1) = 1/15 = 0,066667
2. Nilai awal Subkriteria dari Kriteria BTS, W = [4,3,2,1]
a) Untuk normalisasi bobot subkriteria platinum Wj platinum = 4/(4+3+2+1) = 4/10 = 0,4
b) Untuk normalisasi bobot subkriteria gold Wj gold =3/(4+3+2+1) = 3/10 = 0,3 No Syarat atau Kriteria Sub Kriteria 1. Keluhan Gangguan (5) FO Accesoris Modul Metro ONT 2. BTS (4) Platinum Gold Sliver Bronze
c) Untuk normalisasi bobot subkriteria silver Wj silver
= 2/(4+3+2+1) = 2/10 = 0,2
d) Untuk normalisasi bobot subkriteria bronze Wj bronze = 1/(4+3+2+1) = 1/10 = 0,1

## Perhitungan Bobot Global
Perhitungan  bobot  global  untuk  mendapatkan  hasil  bobot keseluruhan dari bobot kriteria dan subkriteria. Bobot global ini yang akan digunakan untuk penentuan prioritas setiap alternatif. Perhitungan bobot global dikali hasil bobot kriteria dengan hasil bobot sub kriteria. Maka bobot globalnya sebagai berikut :

## Bobot Global Keluhan Gangguan (K1)
Nilai Kriteria Keluhan gangguan  (K1) = 0,555555556 Jadi bobot global untuk Subkriteria Kategori Pengaduan (K1) adalah sebagai berikut:
a) FO = 0,555555556 * 0,333333 = 0,185185185
b) Accesoris = 0,555555556  * 0,266667= 0,148148148
c) Modul = 0,555555556   * 0,2 = 0,111111111
d) Metro = 0,555555556   * 0,133333 = 0,074074074
e) ONT =  0,555555556   * 0,066667 = 0,037037037

## Bobot Global BTS (K2)
Nilai Kriteria BTS  (K2) = = 0,444444444
Jadi  bobot  global  untuk  Subkriteria  BTS  (K2)  adalah  sebagai berikut:
a) Platinum  = 0,444444444* 0,4= 0,177777778
b) Gold = 0,444444444 * 0,3 = 0,133333333
c) Silver = 0,444444444 * 0,2 = 0,088888889
d) Bronze = 0,444444444 * 0,1 = 0,044444444

## Perhitungan Vektor S
Menentukan  nilai  vektor  S  dengan  mengalikan  seluruh  kriteria dengan  alternatif  hasil  normalisasi/perbaikan  bobot  yang berpangkat  positif  untuk  kriteria  keuntungan  dan  yang berpangkat  negatif.  Proses  kuadratkan  data  alternatif  dengan bobot  global  masing-masing  subkriteria  yang  telah  didapatkan. Perhitungan vektor S menggunakan persamaan dibawah ini 5.3, sebagai berikut :
Maka untuk perhitungan vektor S setiap alternatif adalah : 1. S1 = (5^0,185185185) * (2^0,088888889) = 1,432838068 2. S2 = (4^0,074074074) *  (1^0,044444444) = 1,227987858
3. S3 = (5^0,185185185) * (4^0,177777778)
= 1,723740069 4. S4 = (1^0,037037037) * (3^0,133333333) = 1,157753673
5. S5 = (1^0,037037037) * (2^0,088888889)
= 1,063550759
6. S6 =(2^0,074074074) * (1^0,044444444)
= 1,052685203
7. S7 = (3^0,111111111) * (2^0,088888889)
= 1,201632579
8. S8 = (3^0,1389) * (4^0,177777778)
= 1,277997242
9. S9 = (2^0,074074074) * (3^0,133333333)
=1,218750159 Jumlah total vektor S adalah S1+S2+S3+S4+S5+S6+S7+S8+S9 = 1,432838068 + 1,227987858 + 1,723740069 +  1,157753673 + 1,063550759 +  1,052685203 +  1,201632579 +  1,277997242 + 1,218750159 = 11,58377953

## Perhitungan Vektor V
Menentukan  nilai  vektor  V  yang  akan  digunakan  untuk perangkingan dari masing- masing jumlah nilai vektor S dengan jumlah seluruh nilai vektor S. Berikut ini perhitungan vektor V menggunakan persamaan dibawah ini 5.4.
Maka untuk perhitungan vektor V setiap alternatif adalah 1. V1 = (1,432838068) / (11,58377953) = 0,123693486 2. V2 = (1,227987858) /(11,58377953) = 0,106009257
3. V3 = (1,723740069) / (11,58377953)
= 0,14880636
4. V4 = (1,157753673) / (11,58377953)
= 0,099946107
5. V5 = (1,063550759) / (11,58377953)
= 0,091813795
6. V6 = (1,052685203) / (11,58377953) = 0,090875798
7. V7 = (1,201632579) / (11,58377953)
= 0,103734069
8. V8 = (1,277997242) / (11,58377953)
= 0,110326447
9. V7 = (1,218750159) / ( 11,58377953) = 0,124794682 Total penilaian dari seluruh kriteria dan subkriteria diperoleh P9 (IND008)  =    0,124794682,    P1  (KNG043)  =  0,123693486,  P8 (IND148)  =  0,110326447,  P2  (KNG007)  =  0,106009257,  P7 (CRB561)  =  0,103734069,  P4  (IND232)  =  0,09994610,  P5 (BDK548)  =  0,091813795,  P6  (MJL192)  =  0,090875798,  P3 (CRB703) = 0,14880636.
Hasil  Prioritas  Penangan  Pengaduan  dapat  dilihat  pada  tabl dibawah ini 6.7
Tabel 6.  Hasil Prioritas Gangguan No WITEL Keluhan Gangguan BTS Prioritas 1. IND008 Metro Glod 1 2. KNG043 FO Silver 2 3. IND148 Modul Platinum 3 4. KNG007 Accesoris Bronze 4 5. CRB561 Modul Silver 5 6. IND232 ONT Gold 5 7. BDK548 ONT Silver 6 8. MJL192 Metro Bronze 7 9. CRB703 FO Platinum 8 4.4 Perancangan
a. Use case Diagram
Use Case diagram merupakan konstruksi untuk mendeskripsikan  hubungan-hubungan  yang  terjadi  antara  aktor dengan  aktivitas  yang  terjadi  pada  sistem  dan  alat.  berikut  ini menggambarkan tentang proses yang terjadi secara umum dalam Sistem :

## Gambar 5 Use Case Diagram
b. Class Diagram
Dalam  proses  pembuatan  aplikasi  ini  Class  diagram  yang akan digunakan adalah sebagai berikut :
Gambar 6 Class Diagram Gambar 7 User Interface Login Gambar 8 Halaman Utama Admin
Gambar 9 Halaman Kelola Data Kriteria
Gambar 10 Halaman Kelola Data Alternatif
Gambar 11 Halaman Kelola Data SubKriteria Gambar 12 Halaman Buat Rekomendasi

## Gambar 13 Halaman Lihat Rekomendasi Proritas

## Gambar 14 Halaman Input Tiket Gangguan

## 5 KESIMPULAN
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan dengan latar belakang  masalah  mengenai  Analisis  dan  Perancangan  Sistem Ticketing  Management  Service  Operation Pada  PT  Telkom Indonesia, dapat disimpulkan :
1. Penetuan prioritas ticketing keluhan gangguan pada
PT.  Telkom  Indonesia  telah  dapat  melakukan penanganan masalah yang dialami dengan menggunakan aplikasi penentua prioritas penangana ticketing keluhan  gangguan  dengan  menggunakan metode weighted product .
2. Dengan  adanya  aplikasi  ini  membantu  pihak  PT. Telkom  khususnya  pada  divisi  MSO  ( Management Sistem  Operation )  dalam  menentukan  prioritas penangan ticketing user .
Setelah melakukan analisis system, dapat disimpulkan bahwa :
1. Membangun aplikasi Analisis dan Perancangan Sistem
Ticketing  Management  Service  Operation dengan menggunakan  metode Weighted  Product .  Dapat melakukan  penaganan  respon ticketing berdasarkan hasil perhitungan prioritas.
2. Dengan  menentukan  alternatif,  kriteria,  subkriteria, bobot  kriteria  dan  subkriteria  yang  akan  digunakan untuk  melakukan  proses  perhitungan  vektor  s  dan melakukan perhitungan vektor v /perangkingan. Setelah melakukan beberapa tahapan dan melakukan implementasi  metode  pada  system,  menyimpulkan  bahwa  hasil implementasi Weighted Product pada system sesuai dengan data yang digunakan .Jika data yang di inputkan sesuai maka proses perhitungan penentuan prioritas dapat diketahui.

## Gambar 15 Hasil Perhitungan Weighted Product

## Gambar 16 Buat Rekomendasi
Berdasarkan kesimpulan di atas, maka dapat merekomendasikan berupa saran sebagai berikut:
1. Pada  penelitian  berikutnya,  diharapkan  agar  bisa dikomparasi  dengan  menggunakan  metode  lainnya  untuk menghasilkan suatu penelitian yang lebih baik.

## DAFTAR PUSTAKA
[1] Amin. Mahmoudi. 2015. Helpdesk Ticketing . Iran: Indian Journal of Science and Technology. [Online]. amakui@iust.ac.ir. [Accessed 3 November 2018.
[2]   Syifa  Afifa  Fitriani,  “Perbandingan  metode  weighted product dengan metode Techique for order preference by similarity  to  ideal  solution  dalam  pendukung  keputusan perekrutan  siswa/mahasiswa  praktek  kerja  lapangan
(STUDI KASUS : PT INDUSTRI TELEKOMUNIKASI INDONESIA).”  Jurnal  manajemen  informatika  6:1(
2017).
[3] Marbun,  Elvina  D.,  et  al.  "Penerapan  Metode  Weighted Aggregated Sum Product Assessment Dalam Menentukan
Tepung Terbaik Untuk Memproduksi Bihun." JURIKOM (Jurnal Riset Komputer) 5.1 (2018): 24-28.

## BIODATA PENULIS

## Annisa Cahyani
Mahasiswi  dari  Politeknik  Pos  Indonesia, Program  Studi  Teknik  Informatika  sejak  2016 email : annisaacahyanii@gmail.com

## Woro Isti Rahayu
Dosen Politeknik Pos Indonesia, Program Studi Teknik Informatika berlatar belakang S1 Teknik Informatika,  Universitas  Widyatama  dan  S2 Teknik  Informatika  ,  Institut  Teknologi Bandung.