Jurnal Proteksi Kesehatan Vol.11, No.2, November 2022, pp. 102-106 ISSN 2715-1115 (Online), ISSN 2302 – 8610 (Print)

## Patient Satisfaction with Home care Service in Riau Province
Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Home care di Provinsi Riau
Syafrisar Meri Agritubella 1, Yoza Misra Fatmi 2 , R. Sakhnan 3 1,2,3 Program Studi D III Keperawatan, Poltekkes Kemenkes Riau, Pekanbaru, Indonesia Email: meri@pkr.ac.id

## Abstract
Home  care  service  are  an  alternative  treatment  option  that  is  used  and  is currently developing because it can reduce treatment costs and help families and patients continue to receive care while at home. The purpose of this study was to determine  patient  satisfaction  with  home  care  services  in  Riau  Province.  The research method used is descriptive by describing the satisfaction of patients who receive  home  care  sampling.  The  sampling  technique  used  accidental  sampling which was taken after receiving hom care treatment, so that a total sample of 67 people  was  obtained.  Data  collection  using  a  Satisfaction  Questionnaire developed  by  Parasuraman.  The  results  showed  that  88,1%  of  respondents rated  the  home  care  service  as  satisfied.  Suggestions  for  future  research  can develop an application to monitor the health status of post-treatment patients so that they can monitor patients at any time.

## Keywords:
Home care; patients satisfaction; nursing quality of care

## Abstrak
Pelayanan  home  care  merupakan  alternatif  pilihan  perawatan  yang digunakan  dan  berkembang  saat  ini  dikarenakan  dapat  menekan  biaya perawatan  dan  membantu  keluarga  dan  pasien  tetap  mendapatkan perawatan  selama  berada  di  rumah.  Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk mengetahui kepuasan pasien terhadap pelayanan home care di Provinsi Riau.
Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif dengan menggambarkan kepuasan pasien yang mendapatkan pelayanan home care. Teknik pengambilan sample menggunakan accidental sampling yang diambil pada saat setelah mendapatkan perawatan home care sehingga didapatkan jumlah  sample  sebanyak  67  orang.  Pengumpulan  data  menggunakan kuesioner  kepuasan  yang  dikembangkan  oleh  Parasuraman.  Hasil  penelitian didapatkan  bahwa  88,1%  responden  menilai  puas  terhadap  pelayanan home  care  yang  diterima.  Saran  untuk penelitian  yang akan  datang  dapat mengembangkan aplikasi monitoring status kesehatan pasien pasca rawatan sehingga dapat memantau pasien setiap saat.
Kata Kunci: Pelayanan Home care ,  Kepuasan Pasien, Kualitas Pelayanan Keperawatan, PENDAHULUAN Pelayanan home  care merupakan  salah  satu pelayanan  kesehatan  yang  dilaksanakan  di tempat  tinggal  pasien/  keluarga  untuk meningkatkan dan mempertahankan kesehatan  pasien/  keluarga  [1].  Menurut  [2] home  care merupakan  layanan  kesehatan yang  dilakukan  oleh  professional  ditempat tinggal  pasien  untuk  membantu  memenuhi
kebutuhan  pasien  dan  dilaksanakan  oleh  tim kesehatan serta melibatkan anggota keluarga  sehingga  keluarga  bisa  mandiri dalam mengatasi masalah kesehatan. Pelayanan home  care dipandang  sebagai cara  memberikan  perawatan  mudah  dan murah  dalam  mendapatkan  perawatan kesehatan.

## Article Info

## Article history
Received date: 2023-01-18 Revised date: 2023-01-31 Accepted date: 2023-01-31
Jurnal Proteksi Kesehatan Vol.11, No.2, November 2022, pp. 102-106 ISSN 2715-1115 (Online), ISSN 2302 – 8610 (Print)
Pelayanan home  care merupakan  komponen rentang pelayanan kesehatan yang berkesinambungan dan komprehensif diberikan  kepada  individu  dan  keluarga  di tempat  tinggal  mereka  yang  bertujuan  untuk meningkatkan,  mempertahankan,  memulihkan kesehatan  atau  memaksimalkan  tingkat kemandirian  dan  meminimalkan  akibat  dari penyakit  [3].  Pelayanan home  care sangat diminati  masyarakat  dikarenakan  dapat meningkatkan  kualitas  hidup,  mengurangi lamanya  rawat  inap  dan  biaya  perawatan kesehatan  [4].  Disamping  itu  hasil  penelitian menunjukkan bahwa peningkatan masyarakat menua  di  Beijing  China  menyebabkan peningkatan
kebutuhan pelayanan perawatan kesehatan di rumah[1].
Pelayanan home care mengutamakan pemenuhan  kepuasan  pasien.  Kepuasan pasien  adalah  respons  evaluatif  afektif  atau emosional  yang  terkait  dengan  mutu pelayanan  yang  diberikan  serta  harapan pasien  terhadap  pelayanan  tersebut  [5]. Kepuasan pasien mempengaruhi kepercayaan  pasien  dan  komitmen  pasien memilih  layanan  yang  diinginkan  [6]. Kepuasan  pasien  bersifat  dinamis  yang didapat  berdasarkan  penilaian.  Oleh  sebab itu  perlu  adanya  penilaian  secara  periodi sebagai  bahan  evaluasi  bagi  penyedia layanan untuk meningkatkan mutu pelayanannya  [4].  Kepuasan  pasien  dalam pelayanan home  care dilakukan  melalui penyelenggaraan pelayanan kesehatan berkualitas  tanpa  melanggar  kode  etik  dan standar  mutu  pelayanan  profesi  [1].    Hasil penelitian  [7]  metode servqual banyak digunakan  sebagai  landasan  penelitian tentang  kepuasan  pasien.  Metode  ini mengukur pengalaman konsumen mendapatkan  pelayanan  dilihat  dari  lima dimensi  kualitas  jasa.  Hasil  penelitian  [1] tentang  penilaian  kepuasan  keluarga  pasien terhadap  pelayanan home  care menunjukkan bahwa tenaga kesehatan memiliki kehandalan,  adanya  jaminan,  bukti  langsung layanan,  sikap  empati  petugas,  dan  daya
tanggap  petugas  dalam  pelayanan home care meningkatkan kepuasan keluarga pasien di Puskesmas Batua Kota Makassar. Penelitian lain  menjelaskan  kebutuhan home  care bagi pasien  berkaitan  dengan  kepuasan  pasien dan keluarga terhadap pelayanan home care meliputi aspek Man, Machine, Money, Method, dan Materials (5M) [8].
Berbagai  faktor-  faktor  yang  dapat mempengaruhi pelaksanaan pelayanan home care yang dapat menjadi penilaian mengapa pasien  memilih  pelayanan home  care berdasarkan pengalaman-pengalaman selama  pelayanan.  Perubahan  derajat kesehatan  masyarakat  diakibatkan  oleh peningkatan angka kesakitan pada keluarga yang  rentan  terhadap  masalah  kesehatan. Hal ini disebabkan karena adanya beberapa faktor  diantaranya  meningkatnya  suatu penyakit  di  masyarakat,  belum  maksimalnya kegiatan  home  visit  oleh  petugas,  kurang akuratnya  data  yang  tersedia,  lingkungan yang  tidak  sehat  dan  bersih,  kurangnya kerjasama  lintas  program  terkait,  kurangnya sarana  dan  prasarana  yang  dibutuhkan, kurangnya kemampuan/ keterampilan petugas dan kurangnya motivasi petugas [3]. Perawat home  care merasa  lebih  kompeten memberikan perawatan palliative dibandingkan  perawat  rumah  sakit  [5]. Penelitian  lain  tentang  pengalaman  lansia dengan  diabetes  mellitus  yang  mengalami inkontinensia  urin  mengatakan  pengalaman yang  kompleks  dan  menantang  sehingga pelayanan home  care belum  memenuhi kebutuhannya  [11].  Pengalaman  ini  dapat mempengaruhi  kepuasan  pasien  terhadap pelayanan home care.
Berbagai  penelitian  menjelaskan  bahwa pentingnya  pelayanan home  care pada pasien dan keluarga serta faktor-faktor yang dapat  mempengaruhi  pelayanan home  care menjadi  pilihan  perawatan  bagi  pasien  dan keluarga.  Namun  pelayanan  ini  perlu ditingkatkan  dan  mengetahui  apakah  pasien puas  dengan  pelayanan  yang  diberikan. Gambaran  kepuasan  pasien  terhadap
Jurnal Proteksi Kesehatan Vol.11, No.2, November 2022, pp. 102-106 ISSN 2715-1115 (Online), ISSN 2302 – 8610 (Print)
pelayanan home care di Provinsi Riau sebagai masukan  bagi  pemerintah  dan  pemangku kepentingan  untuk  senantiasa  meningkatkan kualitas  layanan  sehingga  peran home  care dapat dimaksimalkan.

## METODE
Penelitian  ini  merupakan  penelitian  deskriptif analitik  untuk  melihat  Kepuasan  Pasien terhadap  Pelayanan Home  care di  Provinsi Riau.  Sample  adalah  seluruh  pasien  yang mendapatkan  pelayanan Home  care di  8 klinik  /  fasilitas  pelayanan  kesehatan  yang menyediakan  layanan home  care di  Provinsi Riau  dengan  teknik accidental  sampling . SampelPasien  yang  mendapat  perawatan saat  dilakukan  penelitian  sesaat  setelah menerima  pelayanan  home  care  sehingga didapatkan  jumlah  sample  sebanyak  67 orang.  Pengambilan  data  menggunakan kuesioner Kepuasan yang dikembangkan oleh Parasuraman [1].

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil  analisis  univariat  melalui  distribusi frekuensi  tentang  karakteristik  responden dapat dilihat pada tabel sebagai berikut:
Tabel 1. Karakteristik Responden (=67) Karakteristik f % 1. Jenis Kelamin
a. Laki-laki
b. Perempuan 25 42 37,32 62,68 2. Kelompok Umur
a. < 20
b. 20 – 30
c. 30 -40
d. 40 – 50 e. >50
10 3 7 20 27 14,9 4,5 10,4 29,8 40,3 3. Pendapatan Keluarga a. Diatas UMR Riau
b. Dibawah UMR Riau 42 24 64,18 35,82 4. Tingkat Pendidikan
a. SD
b. SMP
c. SLTA
d. S1
e. S2 3 14 31 15 4 4,5 20,9 46,8 22,4 5,97
5. Pekerjaan a. PNS b. Petani c. Wirausaha d. Tidak Bekerja 19 20 15 13 28,4 29,9 22,4 19,4
Berdasarkan  tabel  diatas  dapat  diketahui bahwa  sebagian  besar  responden  berada pada  kelompok  jenis  kelamin  perempuan (62,68%), dengan  kelompok  umur  lansia>  50 tahun  (40,3%),  status  ekonomi  dengan pendapatan  keluarga  diatas  UMR  Riau (64,18%)  dan  memiliki  tingkat  pendidikan SLTA  (46,27%).  Hal  ini  menunjukkan  bahwa pengguna  layanan home  care merupakan masyarakat  lansia,  dengan  status  ekonomi menegah ke atas dengan indikator pendapatan  keluarga  diatas  UMR  dan sebagian besar memiliki tingkat pendidikan.
Tabel 2
Distribusi frekuensi responden berdasarkan Kepuasan Pasien terhadap Layanan Home care Tahun 2022 (n=67) No  Variabel f % 1 2 Puas Tidak Puas 59 8 88,1 11,9
Pada  tabel  diatas  didapatkan  bahwa sebagian  besar  pasien  puas  terhadap pelayanan home  care di  Provinsi  Riau  yaitu sebesar  88,1%.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa pelayanan home  care yang  diterima  pasien merupakan  pelayanan  yang  menimbulkan kepuasan bagi pasien dan keluarga.
Pelayanan home  care menjadi  alternatif pelayanan  kesehatan  yang  diberikan  di rumah  membantu  pasien  yang  memiliki keterbatasan pergerakan ataupun meminimalisir biaya perawatan di rumah sakit. Tidak  hanya  pelayanan  kesehatan  di  rumah sakit,  pelayanan  di  rumah  sendiri  pun  harus tetap  diberikan  oleh  tenaga  kesehatan professional  dan  tersertifikasi  untuk  menjamin keamanan dan keselamatan pasien. Pelaksanaan  pemberian  asuhan  di  rumah sendiri tetap harus mengikuti standar prosedur operasional yang berlaku dan memiliki lisensi. Penelitian  ini  menggambarkan  kepuasan
Jurnal Proteksi Kesehatan Vol.11, No.2, November 2022, pp. 102-106 ISSN 2715-1115 (Online), ISSN 2302 – 8610 (Print)
pasien  dalam  pelayanan home  care sebagai bentuk  pelayanan  yang  relative  baru  dan beberapa  rumah  sakit  dan  klinik  sebagai bentuk  tanggap  terhadap  pandemi  yang terjadi dewasa ini.
Berdasarkan  hasil  penelitian  didapatkan karakteristik  responden  sebagian  besar berjenis  kelamin  perempuan,  kelompok  umur lansia>  50  tahun,  status  ekonomi  menengah keatas dimana didapartkan bahwa pendapatan  rata-rata  kelaurga  diatas  UMR Provinsi  Riau.  Responden  memiliki  tingkat pendidikan SLTA/ sederajat.
Hasil  penelitian  kepuasan  pasien  terhadap pelayanan home  care didapatkan  bahwa sebagian  besar  pasien  puas  terhadap pelayanan home  care di  Provinsi  Riau. Kepuasan  adalah  persepsi  pasien  terhadap pengalaman  yang  baik  dan  memenuhi harapan  yang  diinginkan.  Berbeda  hal  nya dengan  pelayanan  yang  diterima  melebihi pelayanan yang diharapkan akan menciptakan  penilaian  pelayanan  yang berkualitas.  Sebagian  besar  pasien  dalam penelitian ini menilai layanan home care yang diterima  melebihi  harapan  (ekspekstasi layanan). Disamping puas, pasien juga menilai bahwa  pelayanan home  care di  beberapa klinik  di  Provinsi  Riau  dapat  dikatakan berkualitas.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa pelayanan home  care yang  diterima  pasien merupakan pelayanan yang melebihi harapan pasien (berkualitas) serta menimbulkan kepuasan  bagi  pasien  dan  keluarga.  Sesuai dengan target Kementerian Kesehatan terhadap  Unit  Pelayanan  Kesehatan,  untuk meningkatkan  kepuasan  pasien  terhadap senyum,  salam,  sapa,  pelayanan  medik  dan keperawatan,  pelayanan  penunjang  dan fasilitas kesehatan, dilakukan survey kepuasan pelanggan  dengan  indikator  mencapai  92% [8].  Namun  pada  pelayanan home  care berdasarkan  hasil  penelitian  masih  berada dibawah  target  kementerian  kesehatan.    Hal ini  dapat  dipengaruhi  oleh  berbagai  faktor
internal maupun faktor eksternal dari pemberi pelayanan home care .
Faktor-faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan menurut [9] adalah kualitas produk atau jasa yang  digunakan  (Nyata  dan  komunikasi seperti  iklan),  kualitas  pelayanan,  faktor emosional, harga dan biayayang dikeluarkan.  Kepuasan  pasien  dipengaruhi oleh  bukti  langsung  ( Tangibles ),  kehandalan petugas  ( Reliability ),  daya  tanggap  petugas ( Responsiveness ),  adanya  jaminan  ( Assurance ) dan  Sikap  Empati  petugas  terhadap  pasien dan  keluarga  pasien.  Sesuai  dengan  teori [10] mendefinisikan kualitas layanan sebagai fungsi  dari  perbedaan  antara  harapan  dan kinerja  berdasarkan  dimensi  kualitas  yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance  dan  sikap  empati. Teori ini sejalan dengan  penelitian  yang  dilakukan    [8]  di Instalasi  Radiologi  RSUD  Tengku  Rafi’an  Siak Sri  Indrapura  menunjukkan  bahwa  terdapat hubungan yang signifikan antara kehandalan, daya  tanggap,  jaminan,  empati  dan  bukti fisik  dengan  kepuasan  pasien.  Sejalan dengan  Penelitian  [11]  yang  dilakukan  di rumah sakit beberapa Negara mengungkapkan bahwa sopan santun, hormat (respect),  mendengarkan  dengan  hati-hati dan  kemudahan  terhadap  akses  pelayanan merupakan fakotr pendorong terkuat kepuasan pasien.

## SIMPULAN
Pelayanan Home  care yang  diberikan  oleh klinik home  care yang  ada  di  Provinsi  Riau menimbulkan  kepuasan  kepada  pasien. Sebagian  besar  pasien  yang  menerima pelayanan home care adalah perempuan dan kelompok  umur  lansia  >  50  tahun  serta memiliki  tingkat  pendidikan  SLTA.  Pelayanan home  care lebih  banyak  digunakan  pada keluarga  dengan  status  ekonomi  menengah keatas  dengan  pendapatan  keluarga  diatas UMR Provinsi Riau.
Jurnal Proteksi Kesehatan Vol.11, No.2, November 2022, pp. 102-106 ISSN 2715-1115 (Online), ISSN 2302 – 8610 (Print)

## DAFTAR PUSTAKA
[1]  Fahrepi,  R.,  Rate,  S.,  &  Hadi,  A.  J., Hubungan Kualitas Pelayanan Home  care Dengan  Tingkat Puskesmas Batua Kota  Makassar  The  Relation  Of Home care Service Quality And Family’s  Patient  Statisfaction  In  Batua Public  Health  Center  Jobs  Area, Makassar  City, PROMOTIF: Jurnal Kesehatan  Masyarakat ,  vol.  9,  no.  1,
122–128, 2019
[2]  Parellangi  Andi,  “ Home  care  Nursing Aplikasi  Praktik  Berbasis  Evidence- Based ”,  Yogyakarta:  Andi  Publisher,
2018 [3]     Suswati,  I.,  Setiawan,  F.  E.  B.,  Prasetyo, Y. B., & Tiaqsa, A., Interprofessional Education (IPE): Panduan Tutorial dan Homevisit Kesehatan Keluarha, UMM Press , 2018
[4]   Aziz, I. K., Palu, B., & Ahri, R. A., Pengaruh
Kualitas Layanan Home care Terhadap  Kepuasan  Dan  Kepercayaan Pasien  di  Kecamatan  Panakkukang
Kota Makassar, Jurnal Kesehatan ,  vol. 1, no. 3, pp. 304–310, 2018
[5]   Mumu,  Like  J.,  Grace  D.  Kandou,  dan Diana  V.  Doda,  Analisis  Faktor- Faktor  Yang  Berhubungan  dengan Kepuasan  Pasien  di  Poliklinik  Penyakit Dalam  RSUP  Prof.  Dr.  R.D.  Kandou Manado, Naskah  Publikasi.  Manado: Fakultas  Ilmu  Kesehatan  Masyarakat
Universitas Sam Ratulangi , 2015 [6]   Abusalem, S., Myers, J. A., & Aljeesh, Y., Patient satisfaction in home health  care,  J ournal  of  Clinical  Nursing , 22(17–18), pp. 2426–2435, 2013
[7]     Nursalam,  “ Manajemen  keperawatan ,” Jakarta:  Salemba  Medika,  p.  117,
2014.
[8]  T.  Pribadi,  M.  R.  Gunawan,  and  D. Djamaludin,  “Hubungan  Pengetahuan Dan  Komunikasi  Perawat  Dengan Pelaksanaan  Perencanaan  Pulang  Di Ruang  Rawat  Inap  Rsud  Zainal  Abidin
Pagaralam  Way  Kanan,” Malahayati
Nurs. J. , vol. 1, no. 1, pp. 55–68, 2019 [9]  L.  Malingkas,  “Faktor-Faktor  yang mempengaruhi Perawat dalam Pelaksanaan  Discharge  Planning  di Ruang  Rawat  Inap  RSUD  Dr.  Sam
Ratulangi,” Skripsi , pp. 1–13, 2019
[10]  P.  K.  S.  Tage,  E.  Novieastari,  and  A. Suhendri,  “Optimalisasi  Pelaksanaan Discharge  Planning  Terstruktur  dan Terintegrasi,” CHMK Nurs.  Sci. J. , vol.  2,
no. 1, pp. 1–10, 2018
[11]  A.  Asmuji,  F.  Faridah,  and  L.  T.
Handayani, “Implementation of Discharge  Planning  in  Hospital  Inpatient Room by Nurses,” J. Ners , vol. 13, no. 1, p. 106, 2018