## Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen dengan Variabel Intervening Kepuasan Konsumen di Pizza Hut Kota Pamekasan
Aldila Septiana* 1 , Aulia Dawam 2 , dan Manah Tarman 3
1,2,3 STKIP PGRI Bangkalan Bangkalan, Indonesia
e-mail: aldila.septiana@stkippgri-bkl.ac.id * 1 , dawam@stkippgri-bkl.ac.id 2 , tanmanah@stkippgri-bkl.ac.id 3

## Abstrak
Dengan  merambahnya  usaha  Pizza  Hut  di  kota-kota  besar,  mencoba  untuk melebarkan  jaring  bisnis  usahanya.  Salah  satunya  adalah  dengan  membuka cabang  di  Kota  Pamekasan  dengan  lingkup  kabupaten,  yang  menyasar masyarakat  ekonomi  menengah  ke  bawah.  Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk melihat  dan  menganalisis  pengaruh  harga,  kualitas  pelayanan,  serta  suasana berpengaruh  secara  simultan  terhadap  loyalitas  konsumen  dengan  variabel intervening  kepuasan  konsumen  di  Pizza  Hut  Kota  Pamekasan.  Hasil  penelitian menunjukkan  bahwa  terdapat  pengaruh  signifikan  variabel  harga,  kualitas pelayanan, serta suasana terhadap loyalitas melalui kepuasan konsumen. Hal ini terlihat  dari  hasil  uji  F  pada  variabel  harga,  kualitas  pelayanan,  serta  suasana terhadap loyalitas melalui kepuasan konsumen diperoleh F tabel sebesar 4,18 < F hitung sebesar 12,947, sehingga Ho ditolak dan Ha diterima. Secara khusus harga juga  menyesuaikan  dengan  daya  beli  masyarakat  yang  tergolong  di  tingkat kabupaten.  Untuk  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  Pizza  Hut  Kota Pamekasan  sudah  dapat  dikatakan  baik,  namun  harus  juga  memperhatikan kearifan  lokal  dan  berdiri  secara  berkesinambungan  (merekrut  SDM  lokal  di Kabupaten Pamekasan).
Kata  Kunci: Harga;  Kualitas  Layanan;  Suasana;  Kepuasan  Konsumen; dan Loyalitas Konsumen.

## Abstract
With  the  expansion  of  the  Pizza  Hut  business  in  big  cities,  it  tries  to  expand  its business  network.  One  way  is  to  open  a  branch  in  Pamekasan  City  with  district scope, which targets the middle to lower economic community. The purpose of this study was to see and analyze the effect of price, service quality, and atmosphere simultaneously  influencing  consumer  loyalty  with  the  intervening  variable  of customer satisfaction at Pizza Hut, Pamekasan City. The results showed that there was a significant influence of price, service quality, and  atmosphere variables on loyalty through customer satisfaction.  This can  be seen  from the  results of the  F test on the variables of price, service  quality,  and atmosphere  on loyalty through customer satisfaction, it is obtained an F table of 4.18 < F count of 12.947, so Ho is rejected and Ha is accepted. In particular, the price also adjusts to the purchasing power of the people belonging to the district level. The quality of service provided by  Pizza  Hut  in  Pamekasan  City  can  be  said  to  be  good,  but  it  must  also  pay attention to local wisdom and be sustainable (recruiting local human resources in Pamekasan Regency).
Keywords :  Price,  Service  Quality,  Atmosphere,  Consumer  Satisfaction,  and Consumer Loyalty
Riwayat Artikel Tanggal diajukan:
3 Februari 2023
Tanggal diterima:
7 April 2023 Tanggal dipublikasikan: 30 Juni 2023 Pengutipan: Aldila, S., Dawam, A., &
Tarman, M. (2023). Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen dengan Variabel Intervening Kepuasan Konsumen di Pizza Hut Kota
Pamekasan. Jurnal Pendidikan Ekonomi Undiksha , 15 (1), 92-102 https://doi.org/ 10.23887/jjpe.v15 i1.66016

## PENDAHULUAN
Pizza  Hut adalah  rantai  restoran Amerika  dan  waralaba  internasional  yang didirikan
pada 1958
di Wichita,
Kansas oleh  Dan  dan  Frank  Carney. Perusahaan  ini  dikenal  dengan  menu masakan  Italia-Amerika,  termasuk  pizza dan  pasta,  serta  lauk  dan  makanan penutup.  Pizza  Hut  memiliki  18.703 restoran  di  seluruh  dunia  pada  31 Desember  2019,  menjadikannya  rantai pizza terbesar di dunia dalam hal lokasi. Ini adalah anak perusahaan dari Yum! Brands,  Inc.,  salah  satu  perusahaan restoran terbesar di dunia.
Pizza  Hut  dibagi  menjadi  beberapa format restoran yang berbeda, yaitu antara lain: lokasi makan malam bergaya keluarga asli,  lokasi  pengiriman  dan  pelaksanaan toko, serta lokasi hibrid yang memiliki opsi pelaksanaan,  pengiriman,  dan  makan malam. Beberapa lokasi Pizza Hut berukuran  penuh  memiliki  prasmanan makan  siang, dengan  pizza  “sepuasnya”, salad,  makanan  penutup,  roti,  dan  bilah pasta. Pizza Hut memiliki konsep bisnis lain yang tidak tergantung pada jenis toko.
Pada 1975, Pizza Hut mulai menguji konsep
dengan Applegate's Landing . Restoran-restoran  ini  memiliki eksterior  yang  tampak  seperti  rumah- rumah  gaya  kolonial  dan  memiliki  interior eklektik  yang  menampilkan  sebuah  truk dengan salad  bar di  tempat  tidur.  Rantai menawarkan  banyak  dari  tarif  Italia- Amerika  yang  sama,  seperti  pizza  dan hidangan pasta dengan beberapa tambahan  seperti  hamburger  dan  puding roti. Applegate's  Landing mati  pada pertengahan  1980-an  tanpa  alasan  untuk satu  lokasi  di  McPherson,  Kansas  yang ditutup pada musim gugur 1995. Lokasi itu sekarang adalah kantor dokter gigi.
Konsep  kelas atas diluncurkan pada 2004, yang disebut Pizza Hut Italian Bistro.
Di 50 lokasi A.S., Bistro mirip dengan Pizza Hut  tradisional,  kecuali  bahwa  menu  ini menyajikan  hidangan  baru  bertema  Italia seperti pasta penne, pomodoro ayam, dan sandwich panggang. Alih-alih hitam, putih, dan  merah,  lokasi  Bistro  menampilkan motif  merah  anggur  dan  cokelat.  Pada pertengahan 1980-an, perusahaan pindah ke  format  lain,  termasuk  pengiriman  atau
pengiriman dan model “Express” makanan cepat saji.
PT  Sarimelati  Kencana  Tbk atau yang  lebih  dikenal  dengan Pizza  Hut Indonesia merupakan perusahaan publik yang bergerak dalam bidang ritel makanan cepat saji dan bermarkas di Jakarta, Indonesia. Perusahaan ini didirikan pada 16
Desember 1987.
Perusahaan ini merupakan  pemegang  hak  waralaba tunggal Pizza Hut di Indonesia. Pada 2004, perusahaan  ini  diakuisisi  oleh  PT  Sriboga Raturaya,  salah  satu  produsen  tepung terigu di Indonesia.
Pizza Hut membuka restoran pertamanya  di  Indonesia  pada  1984 di Gedung Djakarta Theatre, daerah Thamrin, Jakarta Pusat. Pada 2000,  restoran  Pizza  Hut  pertama  ini dipindahkan ke Gedung Menara Cakrawala di  area  yang  sama,  hingga  sekarang. Hingga  saat  ini,  Pizza  Hut  memiliki  lebih dari  200  restoran  yang  tersebar  di  22 propinsi di Indonesia.
Perusahaan  ini  mengelola  merek Pizza  Hut  di  Indonesia  berdasarkan kerjasama  waralaba  dengan Yumi  Asia Franchise (bagian dari Yumi Brands) yang merupakan grup pemilik waralaba sejumlah merek terkemuka, seperti KFC dan Taco Bell. Pada 2007, PT Sarimelati  Kencana  memutuskan  untuk melakukan  perluasan  bidang  usahanya yaitu mengeluarkan PHD ( Pizza Hut Delivery ). Pizza Hut Delivery pertama kali didirikan pada Oktober 2007 di Kelapa Gading, Jakarta  Utara dengan  pelayanan pada  pesan  antar  ( delivery )  dan  pesan bawa  ( take  away ).  Dua  jenis  pelayanan yang  diberikan  oleh  PHD  ini,  membuat gerai  PHD  hanya  memerlukan  tempat untuk membuat produk ( kitchen ) dan counter hanya  untuk  melayani  pesan bawa.  Pada  23  Mei 2018,  perusahaan  ini mencatatkan  saham  perdananya  di Bursa Efek Indonesia.
Dengan  merambahnya  usaha  Pizza
Hut  di  kota-kota  besar,  mencoba  untuk melebarkan  jaring  bisnis  usahanya.  Salah satunya adalah dengan membuka cabang di  Kota  Pamekasan  dengan  lingkup kabupaten,  yang  menyasar  masyarakat ekonomi menengah ke bawah. Dari empat
kecamatan  yang  ada  di  Pulau  Madura, yaitu  antara  lain:  Kabupaten  Bangkalan, Sampang,  Pamekasan,  serta  Sumenep. Berdasarkan pertimbangan jarak dari Kota Surabaya  sekitar  123,8  KM  (76,65  Mil) dengan  jarak  tempuh  3  Jam  18  Menit. Pertimbangan ini dapat diperkirakan mampu  menjangkau  konsumen  Pizza  Hut di  Kabupaten  Sampang  dan  Sumenep, yang  cukup  jauh  dengan  Kota  Surabaya. Pizza Hut di Kota Pamekasan resmi dibuka pada 11 Desember 2022 yang berlokasi di jantung  kota  Monumen  Arek  Lancor Pamekasan.

## Hipotesis Penelitian
Berdasarkan uraian rumusan masalah  di  atas,  maka  dapat  dirumuskan hipotesis peneltian, yaitu antara lain:
H1:  Terdapat  pengaruh  harga  terhadap kepuasan  konsumen  di  Pizza  Hut Kota Pamekasan.
H2:  Terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
konsumen di Pizza Hut Kota Pamekasan. H3:  Terdapat pengaruh suasana terhadap  kepuasan  konsumen  di Pizza Hut Kota Pamekasan. H4:  Terdapat pengaruh kepuasan konsumen terhadap
loyalitas
konsumen di Pizza Hut Kota Pamekasan.
H5:  Terdapat  pengaruh  harga  terhadap loyalitas konsumen di Pizza Hut Kota
Pamekasan.
H6:  Terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen di Pizza Hut Kota Pamekasan. H7:  Terdapat pengaruh suasana
terhadap loyalitas konsumen di Pizza Hut Kota Pamekasan. H8:  Terdapat  pengaruh  harga,  kualitas pelayanan,  serta  suasana  secara simultan terhadap loyalitas konsumen dengan variabel intervening  kepuasan  konsumen  di Pizza Hut Kota Pamekasan.

## METODE
Jenis  penelitian  ini  menggunakan jenis penelitian kuantitatif. Menurut
Sugiyono  (2014)  menjelaskan  bahwa
penelitin kuantitatif dapat diartikan sebagai metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti  populasi  maupun  suatu  sampel tertentu. Sumber pengumpulan data dalam penelitian  ini  menggunakaan  instrumen penelitian  data  sekunder.  Analisa  data bersifat  statistik,  dengan  tujuan  menguji hipotesis yang ada.
Penelitian  ini  termasuk  ke  dalami penelitian  asosiatif.  Penelitian  asosiatif adalah penelitian  yang  mencari  hubungan atau pengaruh variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y) dan variabel intervening    yang  disebut    penyela  atau yang terletak di antara variabel bebas dan terikat  (Z).  Dalam  penelitian  ini  yang dimaksud  varibel  bebas  (X)  adalah  harga (X1), kualitas pelayanan (X2), dan suasana (X3).  Untuk  variabel  terikat    (Y)  adalah loyalitas  konsumen,  sedangkan  variabel intervening (Z) adalah kepuasan konsumen.  Dapat  terlihat  dari  Gambar  1. Kerangka Konseptual bahwa terdapat tiga variabel  bebas,  satu  variabel  intervening, serta satu variabel terikat.
Populasi  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah  semua  konsumen yang membeli produk dari Pizza Hut Kota Pamekasan.  Untuk  pengambilan  sampel menggunakan metode convenience sampling .  Secara  umum digunakan    pada situasi yang tidak memungkinkan menggunakan  metode  penarikan  sampel dengan cara lain. Menurut Sugiyono (2015) menjelaskan  bahwa convenien  sampling merupakan  metode  penentuan  sampel dengan  memilih  sampel  secara  bebas kehendak  peneliti.  Metode  pengambilan sampel  ini  dipilih  untuk  memudahkan pelaksanaan riset dengan alasan responden  yang  digunakan.  Oleh  karena itu,  sampel  dalam  penelitian  adalah konsumen  Pizza  Hut  Kota  Pamekasan yang  berkunjung  pada  Hari  Sabtu  (10.00 WIB s.d 19.00 WIB).
Instrumen  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah  penyebaran  angket atau  kuesioner  yang  diberikan  kepada sampel penelitian. Untuk tehnik pengumpulan data yang dilakukan di dalam penelitian  ini,  yaitu  antara  lain:  observasi, angket, serta dokumentasi.
Terdapat  beberapa  tehnik  analisis data  yang  digunakan  oleh  tim  peneliti dalam penelitian ini, yaitu antara lain: 1.  Uji validitas dan reliabilitas; 2.  Uji normalitas;
3.  Uji koefisien determinasi (R 2 ); 4.  Uji F dan T; serta
5.  Uji regresi linier berganda.
Tabel 1. Definisi Operasional
No. Variabel Penelitian Definisi Variabel Indikator 1  Harga (X1)  Jumlah uang yang harus dibayar pelanggan untuk produk yang akan dibeli. Kotler dan Armstrong (2012:314) menjelaskan bahwa terdapat 4 indikator harga, yaitu antara lain: 1.  Keterjangkauan harga; 2.  kesesuaian harga dengan kualitas produk;
3.  Daya saing harga; serta
4.  Kesesuaian harga dengan manfaat. 2 Kualitas Pelayanan (X2) Upaya penyampaian jasa untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketetapan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. Harfika dan Abdullah (2017:48) menjelaskan bahwa terdapat 5 indikator kualitas pelayanan, yaitu antara lain:
1. Tangible (bukti fisik);
2. Reabiliti (keadaan);
3. Responsiviness (daya tanggap);
4. Assurance (Jaminan); serta
5. Empaty (empati). 3 Suasana (X3) Perasaan hati yang telah di set dalam sebuah restoran. Secara signifikan suasana yang suram dapat menambah atau mengurangi kenikmatan makanan dari pengalaman makan. Levy dan Weitz, dkk (2015:37) menjelaskan bahwa terdapat 5 indikator suasana, yaitu antara lain: 1.  Pencahayaan;
2.  Tata letak barang;
3.  Suhu di dalam ruangan;
4.  Fasilitas; serta 5.  Desain dan warna bangunan. 4 Loyalitas Konsumen (Y) Komitmen konsumen bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang. Tjiptono (2011) (dalam Dobby, 2017:353) menjelaskan bahwa terdapat 3 indikator loyalitas konsumen, yaitu antara lain: 1.  Melakukan pembelian ulang;
2.  Merekomendasikan ke pihak lain;
3.  Tidak berminat untuk berpindah; serta
4.  Membicarakan hal-hal positif.
5 Kepuasan Konsumen (Z) Perasaan senang atau kecewa seorang konsumen yang muncul setelah membandingkan antara hasil produk yang diperkirakan terhadap hasil yang diharapkan. Tjiptono (2009:92) menjelskan bahwa terdapat 3 indikator kepuasan konsumen, yiatu antara lain: 1.  Kesesuaian harapan;
2.  Minat berkunjung kembali; serta
3.  Kesediaan merekomendasikan.
Gambar 1. Kerangka Konseptual
Tabel 2. Rekapitulasi Hasil Analisis Data
Uji Hipotesis Koefisien Regresi T/F Hitung Sig Kesimpulan X1 – Z -0,019 -0,174 0,863 Ho diterima, dan Ha ditolak X2 – Z 0,468 4,341 0,000 Ho ditolak, dan Ha diterima X3 – Z 0,078 -0,689 0,494 Ho diterima, dan Ha ditolak Z – Y 0,613 4,774 0,000 Ho ditolak, dan Ha diterima X1 – Y 0,257 2,066 0,044 Ho diterima, dan Ha ditolak X2 – Y 0,350 3,025 0,004 Ho ditolak, dan Ha diterima X3 – Y 0,109 0,820 0,417 Ho diterima, dan Ha ditolak X1.X2.X3 – Z – Y 55,175 12,947 0,000 Ho ditolak, dan Ha diterima

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Dalam  menyajikan  data  penelitian yang  berkenaan  dengan  analisis  faktor- faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen  dengan  variabel  intervening kepuasan  konsumen  di  Pizza  Hut  Kota Pamekasan  dalam  penelitian  ini  yaitu meliputi usia, jenis kelamin, serta responden di  Pizza  Hut  Kota  Pamekasan  sudah terpenuhi, Tetapi, juga harus memperhatikan  distribusi  frekuensi  dalam setiap variabel.
Sampel dalam penelitian ini berjumlah 50  orang  yang  dilakukan  dengan  cara menyebarkan angket atau kuesioner, untuk memperoleh  data primer  ataupun  informasi yang  berhubungan  dan  barkaitan  dengan permasalahan  yang  diteliti.  Sesuai  dengan Tabel  4.  Tingkat  Sebaran  Angket  dapat terlihat  bahwa  angket  yang  didistribusikan oleh  tim  peneliti  sebanyak  50  sampel  atau 100%  angket.  Untuk  angket  dengan jawaban  tidak  lengkap  dapat  dinyatakan tidak ada atau 0% angket. Sedangkan, untuk angket  yang  dapat  diolah  sebanyak  50 sampel atau 100% angket.
Tabel 3. Tingkat Sebaran Angket Angket yang Didistribusikan 50 100% Angket Tidak Lengkap - 0% Angket yang Diolah 50 100%
Sumber: Diolah oleh Tim Peneliti, 2023
Berdasarkan  Tabel  5.  Sebaran  Usia Responden  dapat  terlihat  bahwa  usia responden  yang  berkisar  11-20  Tahun sebanyak 7 responden atau 14%, usia 21-30 Tahun  sebanyak  23  responden  atau  46%, usia  31-40  Tahun  sebanyak  12  responden atau 24%, serta usia 41-50 Tahun sebanyak 8 responden atau 16%.
Tabel 4. Sebaran Usia Responden No. Usia Sebaran % 1 11-20 Tahun 7 14% 2 21-30 Tahun 23 46% 3 31-40 Tahun 12 24% 4 41-50 Tahun 8 16% Sumber: Diolah oleh Tim Peneliti, 2023 Kepuasan Konsumen (Z) Suasana (X3) Kualitas Layanan (X2) Loyalitas Konsumen (Y) Harga (X1)
e-ISSN  : 2599-1426
Tabel 5. Sebaran Jenis Kelamin
Responden No. Jenis Kelamin Sebaran % 1 Laki-laki 21 42% 2 Perempuan 29 58% Sumber: Diolah oleh Tim Peneliti, 2023
Berdasarkan  Tabel  6.  Sebaran  Jenis Kelamin  Responden  dapat  terlihat  bahwa jenis kelamin laki-laki sebanyak 21 responden  atau  42%.  Sedangkan,  untuk jenis kelamin perempuan sebanyak 29 atau 58%.
Pengaruh Harga (X1) terhadap Kepuasan Konsumen  (Z)  Di  Pizza  Hut  Kota Pamekasan
Diketahui bahwa tidak terdapat pengaruh signifikan harga terhadap kepuasan  konsumen.  Hal  ini  terlihat  dari hasil  uji  T  pada  variabel  harga  diperoleh t hitung  sebesar  -0,174  < t tabel  sebesar 2,014  dengan  nilai  signifikansi  sebesar 0,863 > 0,050. Sehingga Ho diterima dan Ha ditolak,  maka  dapat  diartikan  bahwa  tidak terdapat pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen.
Harga  merupakan  jumlah  uang  yang harus dibayar pelanggan untuk produk yang akan  dibeli.  Harga  adalah  unsur  bauran pemasaran yang paling mudah disesuaikan dan  membutuhkan  waktu  yang  relatif singkat,  sedangkan  ciri-ciri  produk,  saluran distribusi,  bahkan  promosi  membutuhkan lebih  banyak  waktu  (Septiana  dan  Jumiati, 2021). Dapat disimpulkan bahwa harga tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Artinya  semakin  wajar  harga  makanan (Pizza Hut)  yang ditetapkan oleh  Pizza Hut Kota  Pamekasan,  tidak  akan  berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Hasil penelitian ini bertolak belakang dengan hasil penelitian Napitupulu (2019) yang menyatakan  bahwa  harga  dan  kualitas produk  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  Kepuasan  pelanggan  pada  PT. Ramayana Lestari Sentosa. Sejalan dengan Napitupulu  (2019),  hasil  penelitian  Ariyanti, dkk  (2022)  menyatakan  bahwa  harga  dan lokasi berpengaruh secara simultan terhadap  kepuasan  pelanggan  BUMDes Amartha pada Usaha Batik Tulis.
Pengaruh Kualitas Pelayanan (X2) terhadap  Kepuasan  Konsumen  (Z)  Di Pizza Hut Kota Pamekasan
Diketahui  bahwa  terdapat  pengaruh signifikan  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan  konsumen.  Hal  ini  terlihat  dari hasil uji T pada variabel kualitas pelayanan diperoleh t hitung  sebesar  4,341  > t tabel sebesar  2,014  dengan  nilai  signifikansi sebesar 0,000 < 0,050. Sehingga Ho ditolak dan  Ha  diterima,  maka  dapat  diartikan bahwa terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Menurut Kotler dan Amstrong, (2012:681)  menjelaskan  bahwa  kualitas pelayanan  merupakan  keseluruhan  dari keistimewaan  dan  karakteristik  dari  produk atau  jasa  yang  menunjang  kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan secara lansgung  maupun  tidak  langsung.  Produk jasa  yang  berkualitas  mempunyai  peranan penting untuk membentuk kepuasan pelanggan. Semakin berkualitas produk dan jasa  yang  diberikan,  maka  kepuasan  yang dirasakan  oleh  pelanggan  semakin  tinggi. Bila  kepuasan  pelanggan  semakin  tinggi, maka  dapat  menimbulkan  keuntungan  bagi badan  usaha  tersebut.  Salah  satu  cara utama mempertahankan sebuah perusahaan  jasa  adalah  memberikan  jasa dengan kualitas pelayanan yang lebih tinggi dari pesaing secara konsisten dan memenuhi harapan pelanggan.
Dapat  disimpulkan  bahwa  kualitas pelayanan  berpengaruh  positif  terhadap kepuasan  konsumen.  Artinya  semakin  baik kualitas  pelayanan  di  Pizza  Hut  Kota Pamekasan,  akan  berpengaruh  terhadap kepuasan konsumen. Hal ini sejalan dengan hasil penelitian Sari (2022) yang menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan  pelanggan.  Hal  ini  juga  sejalan dengan hasil penelitian Wijaya (2020) yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
Pengaruh Suasana (X3) terhadap
Kepuasan  Konsumen  (Z)  Di  Pizza  Hut Kota Pamekasan
Diketahui bahwa tidak terdapat pengaruh  signifikan  suasana  terhadap
kepuasan  konsumen.  Hal  ini  terlihat  dari hasil uji T pada variabel suasana, diperoleh t hitung  sebesar  -0,689  < t tabel  sebesar 2,014  dengan  nilai  signifikansi  sebesar 0,494 > 0,050. Sehingga Ho diterima dan Ha ditolak,  maka  dapat  diartikan  bahwa  tidak terdapat pengaruh suasana terhadap kepuasan konsumen.
Atmosfer  (suasana)  adalah  suasana terencana  yang  sesuai  dengan  pasar sasaran dan dapat menarik konsumen untuk membeli.  Atmosfer dalam sebuah  restoran dapat  mempengaruhi  emosi  dan  perasaan konsumen,  sehingga  dapat  terjadi  proses pembelian.  Suasana  restoran  yang  tercipta melalui  keberadaan  di  luar  dan  di  dalam, suara  atau  gemuruh,  musik,  penerangan lainnya  pada  akhirnya  dapat  membentuk perasaan nyaman atau kecewa yang dapat dirasakan oleh konsumen. Dapat disimpulkan bahwa suasana tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Artinya  semakin  nyaman  suasana  di  Pizza Hut Kota Pamekasan, tidak akan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Untuk  variabel  suasana,  mengharuskan memiliki keunikan dan estetik dapat membuat orang-orang nyaman dalam menikmati  hidangan  atau  menu  yang disajikan.  Pada  akhirnya  konsumen  dapat berkunjung kembali dan melakukan pembelian ulang. Hasil penelitian ini bertolak belakang dengan penelitian Sholihah (2020) yang menyatakan bahwa suasana cafe dan kualitas  layanan  secara  parsial  maupun simultan  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  kepuasan  konsumen  di  Merdeka Cafe  Nganjuk.  Selanjutnya,  hasil  penelitian Suryandriyo  (2018)  menyatakan  bahwa hubungan kualitas suasana dengan kepuasan  positif.  Artinya  semakin  baik kualitas  suasana  maka  akan meningkatkan kepuasan.  Penelitian  Suryandriyo  (2018) dilakukan di Daerah Istimewa Yogyakarta.
Pengaruh Kepuasan Konsumen (Z) terhadap Loyalitas Konsumen (Y) di Pizza Hut Kota Pamekasan
Diketahui  bahwa  terdapat  pengaruh signifikan  kepuasan  konsumen  terhadap loyalitas konsumen. Hal ini terlihat dari hasil uji  T  pada  variabel  kepuasan  konsumen diperoleh  nilai t hitung  sebesar  4,774  > t tabel sebesar 2,014 dengan nilai signifikansi
sebesar 0,000 < 0,050. Sehingga Ho ditolak dan  Ha  diterima,  maka  dapat  diartikan bahwa terdapat pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen. Kotler dan Keller (2012:90)
menjelaskan bahwa kepuasan adalah perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang yang  muncul  setelah  membandingkan antara kinerja (hasil) yang diharapkan. Jika apa  yang  diberikan  para  perusahaan  jasa (kualitas  pelayanan)  memenuhi  keinginan konsumen,  maka  konsumen  akan  merasa puas.  Hal  ini  juga  berlaku  sebaliknya, apabila  keinginan  konsumen  tidak  seperti apa yang perusahaan jasa (kualitas pelayanan)  diinginkan,  maka  konsumen akan  kecewa  atau  tidak  puas  dengan pelayanannya.
Dapat  disimpulkan  bahwa  kepuasan konsumen berpengaruh secara positif terhadap loyalitas konsumen. Artinya mayoritas  konsumen  Pizza  Hut  Kota Pamekasan  merasa  puas  dengan  kualitas pelayanan  yang  diberikan.  Hal  ini  juga menandakan  adanya  kepuasan  konsumen sangat  berpengaruh  terhadap  loyalitas konsumen  untuk  melakukan  kunjungan kembali  ke  Pizza  Hut  Kota  Pamekasan. Hasil  penelitian  ini  juga  sejalan  dengan penelitian Supertini (2020) yang menyatakan bahwa kepercayaan dan kepuasan  pelanggan  berpengaruh  positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada pusaka kebaya di Singaraja. Selanjutnya,  hasil  penelitian  Norhermaya (2016) juga menyebutkan bahwa  kepuasan pelanggan  terhadap  kepercayaan  dan loyalitas pelanggan juga berpengaruh secara  positif  studi  pada online  store lazada.co.id.
Pengaruh  Harga  (X1)  terhadap  Loyalitas Konsumen  (Y)  di  Pizza  Hut  Kota Pamekasan
Diketahui  bahwa tidak terdapat pengaruh signifikan harga terhadap loyalitas konsumen.  Hal  ini  terlihat  dari  hasil  uji  T pada  variabel  harga  diperoleh t hitung sebesar  2,066  > t tabel  sebesar  2,014 dengan  nilai  signifikansi  sebesar  0,044  < 0,050. Sehingga Ho diterima dan Ha ditolak, maka  dapat  diartikan  bahwa  tidak  terdapat pengaruh harga terhadap loyalitas konsumen.
Ramli,  dkk  (2019:39)  menjelaskan bahwa harga adalah sebagai nilai relatif dari produk  atau  jasa,  serta  bukan  merupakan indikator pasti dalam menunjukkan besarnya sumber  daya  yang  diperlukan  dalam menghasilkan  produk  maupun  jasa.  Dalam referensi  lain  menjelaskan  bahwa  harga adalah  jumlah  uang  yang  harus  dibayar pelanggan  untuk  produk  yang  akan  dibeli. Dapat  disimpulkan  bahwa  harga  tidak berpengaruh  terhadap  loyalitas.  Artinya semakin wajar harga makanan dan minuman  yang  dijual  di  Pizza  Hut  Kota Pamekasan  (berdasarkan  pada  penetapan harga secara umum) tidak akan berpengaruh  terhadap  loyalitas  konsumen. Hasil penelitian ini bertolak belakang dengan hasil penelitian Saputri (2019) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan dan harga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan  GRAB  Semarang.  Selanjutnya, hasil  penelitian  Kuniarsih  (2012)  yang menyatakan  bahwa  pengaruh  total  harga terhadap  loyalitas  lebih  kecil  daripada pengaruh total kualitas pelayanan terhadap loyalitas  studi  pada  Bengkel  Ahass  0002- Astra Motor Siliwangi Semarang.
Pengaruh Kualitas Pelayanan (X2) Terhadap  Loyalitas  Konsumen  (Y)  Di Pizza Hut Kota Pamekasan
Diketahui  bahwa  terdapat  pengaruh signifikan  kualitas  pelayanan  terhadap loyalitas konsumen. Hal ini terlihat dari hasil uji  T  pada  variabel  kualitas  pelayanan diperoleh t hitung  sebesar  3,025  > t tabel sebesar  2,014  dengan  nilai  signifikansi sebesar 0,004 < 0,050. Sehingga Ho ditolak dan  Ha  diterima,  maka  dapat  diartikan bahwa terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen.
Kotler dan Amstrong (2012:681) menjelaskan  bahwa  kualitas  pelayanan merupakan  keseluruhan  dari  keistimewaan dan  karakteristik  dari  produk  atau  jasa. Kualitas  layanan  juga  akan  menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan  secara  langsung  maupun  tidak langsung.  Produk  jasa  yang  berkualitas memiliki peranan penting untuk membentuk kepuasan  kepada  konsumen.  Semakin berkualitas produk dan jasa yang diberikan, maka  kepuasan  yang  dirasakan  oleh konsumen  juga  akan  semakin  tinggi.  Bila
kepuasan  konsumen  semakin  tinggi,  maka dapat menimbulkan keuntungan bagi sebuah perusahaan. Salah satu cara utama untuk mempertahankan sebuah perusahaan jasa adalah dengan memberikan jasa  yang dilengkapi  kualitas  pelayanan  yang  lebih tinggi  dari  pesaing  secara  konsisten  dan memenuhi harapan konsumen.
Dapat  disimpulkan  bahwa  kualitas pelayanan berpengaruh secara positif terhadap loyalitas konsumen. Artinya mayoritas  konsumen  di  Pizza  Hut  Kota Pamekasan sangat memperhatikan kualitas pelayanan.  Hal  ini  terlihat  dari  para karyawan  sangat  loyal  dalam  melayani konsumen.  Pada  akhirnya,  jika  konsumen merasa  puas  dengan  pelayanan  yang diberikan oleh  Pizza  Hut  Kota  Pamekasan, maka konsumen akan melakukan pembelian ulang.  Hasil  penelitian  ini  juga  sejalan dengan  penelitian  Kuniarsih  (2012)  yang menyatakan  bahwa  pengaruh  total  harga terhadap  loyalitas  lebih  kecil  daripada pengaruh total kualitas pelayanan terhadap loyalitas  studi  pada  Bengkel  Ahass  0002- Astra Motor Siliwangi
Semarang.
Selanjutnya,  hasil  penelitian  Norhermaya (2016) juga menyebutkan bahwa  kepuasan pelanggan  terhadap  kepercayaan  dan loyalitas pelanggan juga berpengaruh secara  positif  studi  pada online  store lazada.co.id.
Pengaruh Suasana (X3) terhadap Loyalitas Konsumen (Y) Di Pizza Hut Kota Pamekasan
Diketahui bahwa tidak terdapat pengaruh  signifikan  suasana  terhadap loyalitas konsumen. Hal ini terlihat dari hasil uji  T  pada  variabel  suasana  diperoleh t hitung sebesar 0,820 < t tabel sebesar 2,014 dengan  nilai  signifikansi  sebesar  0,417  < 0,050. Sehingga Ho diterima dan Ha ditolak, maka  dapat  diartikan  bahwa  tidak  terdapat pengaruh suasana terhadap loyalitas konsumen.
Atmosfer  (suasana)  adalah  suasana terencana  yang  sesuai  dengan  pasar sasaran dan dapat menarik konsumen untuk membeli.  Atmosfer dalam sebuah  restoran dapat  mempengaruhi  emosi  dan  perasaan konsumen,  sehingga  dapat  terjadi  proses pembelian.  Suasana  restoran  yang  tercipta melalui  keberadaan  di  luar  dan  di  dalam,
Vol. 15 No.1 (2023)
suara  atau  gemuruh,  musik,  penerangan lainnya  pada  akhirnya  dapat  membentuk perasaan nyaman atau kecewa yang  dapat dirasakan oleh konsumen. Dapat disimpulkan bahwa suasana tidak berpengaruh  terhadap  loyalitas  konsumen. Artinya  suasana  di  Pizza  Hut  Kota Pamekasan  sangatlah  penting  diperhatikan bagi  sebuah  lingkungan  restoran  dan  lain sebagainya.  Hal  ini  akan  menstimulasi konsumen  dalam  menikmati  hidangan atau menu  yang  tersedia,  dan  pada  akhirnya konsumen akan berminat untuk berkunjung kembali.  Hasil  penelitian  ini  bertolak belakang dengan hasil penelitian Krisjayanti dan  Hermani  (2016)  yang  menyatakan bahwa  variabel  suasana  toko  dan  kualitas pelayanan masing masing memiliki pengaruh  yang  signifikan,  kuat  dan  positif terhadap loyalitas pelanggan.
Pengaruh Harga (X1), Kualitas Pelayanan (X2), serta Suasana (X3) Secara Simultan terhadap Loyalitas Konsumen (Y) dengan Variabel Intervening Kepuasan Konsumen(Z) Di Pizza Hut Kota
Pamekasan
Dapat diketahui bahwa terdapat pengaruh signifikan variabel harga, kualitas pelayanan, serta suasana terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen. Hal ini  terlihat  dari  hasil  uji  F  pada  variabel harga,  kualitas  pelayanan,  serta  suasana terhadap loyalitas melalui kepuasan konsumen diperoleh F tabel sebesar 4,18 < F hitung  sebesar  12,947  dengan  nilai signifikansi 0,000. Maka signifikansi 0,000 < 0,05  dan F hitung  > F tabel  sebesar  2,80. Sehingga Ho ditolak dan Ha diterima, maka dapat  diartikan  bahwa  terdapat  pengaruh secara  simultan  antara  variabel  harga, kualitas pelayanan, serta suasana terhadap loyalitas melalui kepuasan konsumen.
Secara teoritis dapat dijelaskan bahwa harga  merupakan  jumlah  uang  yang  harus dibayar pelanggan untuk produk yang akan dibeli. Kualitas pelayanan merupakan sebuah  upaya  penyampaian  jasa  untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan,  serta  ketetapan  penyampaian untuk  mengimbangi  harapan  pelanggan. Suasana  adalah  suatu  perasaan  hati  yang telah di set dalam sebuah restoran. Loyalitas konsumen merupakan komitmen konsumen
bertahan secara mendalam untuk berlangganan  kembali  atau  melakukan pembelian  ulang.  Sedangkan,  kepuasan konsumen  merupakan  perasaan  senang atau  kecewa  seorang  konsumen  yang muncul  setelah  membandingkan  antara hasil  produk  yang  diperkirakan  terhadap hasil yang diharapkan.
Dapat  disimpulkan  bahwa  terdapat pengaruh signifikan variabel harga, kualitas pelayanan,  serta  suasana  secara  simultan terhadap loyalitas konsumen dengan variabel  intervening  kepuasan  konsumen. Artinya  harga  yang  ditetapkan,  kualitas pelayanan dan suasana yang diberikan akan berpengaruh  pada  loyalitas  konsumen melalui kepuasan konsumen setelah melakukan  pembelian  di  Pizza  Hut  Kota Pamekasan.  Hasil  penelitian  ini  senada dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Santoso  (2019)  yang  menyatakan  bahwa terdapat  pengaruh  kualitas produk,  kualitas pelayanan,  dan  harga  terhadap  kepuasan dan loyalitas konsumen (studi pada konsumen  Geprek  Bensu  Rawamangun). Selain  itu,  hasil  penelitian  ini  juga  senada dengan  hasil  penelitian  Khairusy  (2021) yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen dengan kualitas pelayanan sebagai variabel moderating  (Survei  pada  konsumen  PT. Astra Internasional Daihatsu Sales Operation Cabang Pondok Pinang).

## SIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan  hasil  dan  pembahasan yan  telah  disajikan  di  atas,  maka  dapat disimpulkan  sebagai  berikut:  (1)  tidak terdapat pengaruh signifikan harga terhadap kepuasan  konsumen  di  Pizza  Hut  Kota Pamekasan.  Hal  ini  terlihat  dari  hasil  uji  T pada  variabel  harga  diperoleh t hitung sebesar  -0,174  < t tabel  sebesar  2,014, sehingga  Ho  diterima  dan  Ha  ditolak.  (2) Terdapat pengaruh signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Pizza  Hut  Kota  Pamekasan.  Hal  ini  terlihat dari  hasil  uji  T  pada  variabel  kualitas pelayanan   diperoleh t hitung sebesar 4,341 > t tabel sebesar 2,014, sehingga Ho ditolak dan  Ha  diterima.  (3)  Tidak  terdapat pengaruh  signifikan  suasana  terhadap kepuasan  konsumen  di  Pizza  Hut  Kota Pamekasan.  Hal  ini  terlihat  dari  hasil  uji  T
e-ISSN  : 2599-1426
Vol. 15 No.1 (2023)
pada  variabel  suasana,  diperoleh t hitung sebesar  -0,689  < t tabel  sebesar  2,014. Sehingga  Ho  diterima  dan  Ha  ditolak.  (4) Terdapat  pengaruh  signifikan  kepuasan konsumen  terhadap  loyalitas  konsumen  di Pizza  Hut  Kota  Pamekasan.  Hal  ini  terlihat dari  hasil  uji  T  pada  variabel  kepuasan konsumen  diperoleh  nilai t hitung  sebesar 4,774 > t tabel sebesar 2,014, sehingga Ho ditolak  dan  Ha  diterima.  (5)  Tidak  terdapat pengaruh signifikan harga terhadap loyalitas konsumen.  Hal  ini  terlihat  dari  hasil  uji  T pada  variabel  harga  diperoleh t hitung sebesar  2,066  > t tabel  sebesar  2,014, sehingga  Ho  diterima  dan  Ha  ditolak.  (6) Terdapat pengaruh signifikan kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen. Hal ini  terlihat  dari  hasil  uji  T  pada  variabel kualitas  pelayanan  diperoleh t hitung sebesar  3,025  > t tabel  sebesar  2,014, sehingga  Ho  ditolak  dan  Ha  diterima.  (7) Tidak terdapat pengaruh signifikan suasana terhadap loyalitas konsumen. Hal ini terlihat dari  hasil  uji  T  pada  variabel  suasana diperoleh t hitung  sebesar  0,820  < t tabel sebesar 2,014, sehingga Ho diterima dan Ha ditolak.  Serta  (8)  Terdapat  pengaruh signifikan variabel harga, kualitas pelayanan, serta suasana terhadap loyalitas melalui kepuasan konsumen. Hal ini terlihat dari hasil uji F pada variabel harga, kualitas pelayanan, serta suasana terhadap loyalitas melalui  kepuasan  konsumen  diperoleh F tabel  sebesar  4,18  < F hitung  sebesar 12,947,  sehingga  Ho  ditolak  dan  Ha diterima.
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang telah  dipaparkan  di  atas,  tim  peneliti berusaha  mengemukakan  beberapa  saran yang nantinya diharapkan dapat memberikan kontribusi yang positif terhadap perusahaan khususnya dalam bidang kuliner, yaitu antara lain:
Secara  keseluruhan  dari  sisi  harga yang  ditetapkan  di  Pizza  Hut  Kota Pamekasan  sudah  berdasarkan  ketetapan perusahaan.  Namun,  sebaiknya  harga  juga menyesuaikan dengan daya beli masyarakat yang  tergolong  di  tingkat  kabupaten. Sedangkan  untuk  kualitas  pelayanan  yang diberikan  oleh  Pizza  Hut  Kota  Pamekasan sudah  dapat  dikatakan  baik,  namun  harus juga  memperhatikan  kearifan  lokal.  Hal  ini bertujuan  agar  kelangsungan  usaha  Pizza
Hut Pamekasan juga berdiri secara berkesinambungan  (merekrut  SDM  lokal  di Kabupaten  Pamekasan).  Dari  sisi  suasana lokal, sudah mampu memberikan kenyamanan  walaupun  tidak  berpengaruh secara  signifikan.  Terakhir  yang  berkaitan dengan  kepuasan  konsumen  dan  loyalitas konsumen  juga  sangat  bergantung  pada harga dan kualitas dari produk dan jasa yang ditawarkan di Pizza Hut Kota Pamekasan.

## DAFTAR PUSTAKA
Ariyanti, Widyaningsih Putri., Hermawan, Haris., dan  Izzudin,  Ahmad.  (2022). PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Adminsitrasi dan Pelayanan Publik IX(1). Khairusy,  Mirza  Abdi.  (2021).    Pengaruh  Harga terhadap  Kepuasan  Konsumen  dengan Kualitas  Pelayanan  sebagai  Variabel Moderating  (Survei  pada  Konsumen  PT.
Astra Internasional Daihatsu Sales Operation Cabang Pondok Pinang).
J ournal of Indonesian Public Administration and Governance Studies (JIPAGS) 87(1).
Krisjayanti, Monika., dan Hermani, Agus. (2016). Pengaruh  Suasana  Toko  dan  Kualitas Pelayanan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan (Studi Kasus pada Pelanggan ICOS Cafe). Fakultas  Ilmu  Sosial  dan  Ilmu  Politik, Universitas Diponegoro .
Kurniasih,  Indah  Dwi.  (2012).  Pengaruh  Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan  melalui  Variabel  Kepuasan (Studi  Pada  Bengkel  Ahass  0002-Astra Motor Siliwangi Semarang). Jurnal
Administrasi Bisnis I(1).
Kotler,  P.,  &  Amstrong,  G.  (2009). Manajemen Pemasaran,  Edisi  Milenium diterjemahkan Benyamin Molan. Prenhallindo: Jakarta.
Kotler,  Philip  dan  Kevin  Lane  Keller.  (2013).
Manajemen  Pemasaran .  Jilid  Satu,  Edisi Keduabelas.  Cetakan  Ketiga.  Penerbit Indeks: Jakarta.
Napitulu,  Ferdinand.  (2019).  Pengaruh  Harga dan  Kualitas  Produk  Terhadap  Kepuasan Pelanggan  pada  PT.  Ramayana  Lestari Sentosa. KINERJA:  Journal  FEB  Unmul 16(1).
Norhermaya,  Yashinta  Asteria.,  dan  Santoso, Harry.  (2016). Diponegoro  Journal  of Management 5(3).
Saputri,  Rini  Sugiarsih  Duki.  (2019).  Pengaruh Kualitas  Pelayanan  dan  Harga  terhadap Loyalitas  Pelanggan  Grab  Semarang. Program  Studi  Magister  Ilmu  Komunikasi Universitas Diponegoro Semarang . Sari, N. L. P Dea Alvionita., dan Mayasari, N. M. Dwi  Ariani.  (2022).  Pengaruh  Harga  dan
Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan Pelanggan  Di  Toko  Grosir  Tirta  Yasa Kecamatan Banjar. Jurnal Manajemen dan Bisnis 4(1). Septiana,  Aldila.  dan  Jumiati,  Siti.  (2021). Strategi  Pemasaran  Tabungan  Tarbiyah Dengan Akad Mudharabah (Studi Kasus Di BPRS  SPM  Cabang  Bangkalan). J urnal Ilmu dan Pendidikan Ekonomi 5(1). Sholihah,  Isna  Aminatus.  (2020).  Pengaruh Suasana  Cafe  dan  Kualitas  Layanan terhadap Kepuasan Konsumen Di Merdeka Cafe  Nganjuk. Jurnal  Pendidikan  Tata
Niaga (JPTN) 8(1). Supertini, N. P. S., Telagawathi, N. L. W. S., dan
Yulianthini,  N.  N.  (2020).  Pengaruh
Kepercayaan  dan  Kepuasan  Pelanggan terhadap loyalitas Pelanggan pada Pusaka  Kebaya  Di  Singaraja. Jurnal Manajemen dan Bisnis 2(1). Suryandriyo, Baskoro. (2018). Hubungan
Kualitas  Makanan,  Kualitas  Pelayanan, Suasana  dan  Harga  terhadap  Kepuasan Pelanggan  Restoran  . Jurnal  Universitas Islam Indonesia . Wijaya,  Alfi  Sukma.  (2020).  Pengaruh  Harga, Kualitas  Produk  dan  Kualitas  Pelayanan terhadap  Loyalitas  Pelanggan  melalui Kepuasan  Pelanggan  pada  Counter    HP “Jati Bird” Semarang. Udinus Repo.