Survei  Kepuasan  Masyarakat  Rumah  Sakit  Umum  Haji  Surabaya,  Tahun  2016 (Koesriwulandari)

## SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT RUMAH SAKIT UMUM HAJI
SURABAYA TAHUN 2016
Koesriwulandari koesriwulandari@uwks.ac.id Dosen pada Program Studi Agribisnis Fakultas Pertanian Universitas Wijaya Kusuma Surabaya

## ABSTRAK
Penelitian  ini  dengan  judul  Survei  Kepuasan  Masyarakat  RSU  Haji Surabaya  Tahun  Anggaran  2016.  Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  Menghitung Nilai  Survei  Kepuasan  Masyarakat  (SKM)  atas  pelayanan  di  RSU  Haji  Surabaya: yakni  SKM  dengan  standar  Permen  PAN  dan  Reformasi  Birokrasi  Nomor  16 tahun  2014.  Mengidentifikasi  dan  mendeskripsikan  faktor-faktor  yang mendorong  pelanggan  cenderung  puas  atas  pelayanan  publik  yang  diseleng- garakan  oleh  RSU  Haji  Surabaya  dan  faktor-faktor  yang  mendorong  pelanggan cenderung tidak puas atas pelayanan publik yang diselenggarakan oleh RSU Haji Surabaya; mengidentifikasi dan mendeskripsikan jenis dan kualitas pelayanan yang diharapkan masyarakat, baik masyarakat yang selama ini menjadi pelanggan RSU Haji  Surabaya  maupun  masyarakat  yang  belum  menjadi  pelanggan  RSU  Haji Surabaya.
Metode  analisis  yang  digunakan  dalam  penyusunan  indeks  kepuasan masyarakat  pada  unit/instansi  pelayanan  publik  yang  menjadi  lokasi  kajian dilakukan dengan menghitung nilai indeks kepuasan masyarakat (IKM).
Hasil  Penelitian  ini  diantaranya  semua  unit/instalasi  pelayanan  pada  RSU Haji  Surabaya  yang  dilakukan  pengukuran  IKM  untuk  Semester  II  tahun  2016 mendapatkan  hasil  penilaian  IKM  dengan  nilai  mutu  A  yang  berarti  bahwa  pada semua  unit/instalasi  pelayanan  di  RSU  Haji  Surabaya  menunjukkan  kinerja pelayanan  yang  sangat  baik.  Dari  seluruh  unit  layanan/instalasi  pada  RSU  Haji Surabaya  yang  dilakukan  survey  kepuasan  masyarakat  untuk  Semester  II  tahun 2016,  Instalasi  ICU  memperoleh  capaian  nilai  konversi  IKM  tertinggi  yaitu sebesar  86,00.  Capaian  nilai  IKM  RSU  Haji  Surabaya  pada  survey  kepuasan masyarakat kali ini adalah sebesar 3,38 dengan capaian nilai rata-rata semua unsur pada RSU Haji Surabaya menunjukkan mutu kinerja sangat baik. Meski demikian terdapat  2  (dua)  unsur  yang  masih  menunjukkan  hasil  di  bawah  nilai  IKM  RSU Haji Surabaya yaitu unsur nomor 1 (persyaratan) dengan nilai rata-rata unsur 3,28, unsur nomor 2 (prosedur) dengan nilai rata-rata unsur 3,29, unsur nomor 3 (wak- tu pelayanan) dengan nilai rata-rata unsur 3,36. Pada survei kepuasan masyarakat kali ini, responden juga diminta mem-berikan pendapat-nya terkait hal-hal di luar sembilan  ruang  lingkup/unsur  penilaian  yaitu  tentang:  (i)  pelayanan  di  pusat informasi, (ii) kenyamanan dan kebersihan di ruang tunggu, (iii) kenyamanan dan kebersihan  toilet,  (iv)  kenyamanan  dan  keamanan  tempat  parkir,  dan  (v)  petugas Satpol  PP.  Dari  ke  lima  hal  tersebut,  kenyamanan  tempat  parkir  paling  banyak mendapat respon negatif dari para responden terkait dengan kurang luasnya lahan parkir  dan  pada  jam-jam  tertentu  sering  terjadi  antrian  untuk  keluar  gerbang rumah sakit.
Survei  Kepuasan  Masyarakat  Rumah  Sakit  Umum  Haji  Surabaya,  Tahun  2016 (Koesriwulandari)
Kata kunci : Penanggulangan Kemiskinan Pesisir, Produktivitas Ekonomi Keluarga, Perlindungan dan Pemberdayaan Petani.

## PENDAHULUAN Latar Belakang
Pembangunan  kesehatan  dilaksanakan  sebagai  upaya  untuk  meningkatkan kesadaran, kemauan, dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar ter-wujud derajat  kesehatan  masyarakat  yang  setinggi-tingginya,  sebagai  investasi  bagi pembangunan  sumber  daya  manusia  yang  produktif  secara  sosial  dan  ekonomis. Selanjutnya, sebagai bentuk upaya mewujudkan tujuan pemba-ngunan kesehatan, maka perlu diselenggarakan upaya kesehatan.
Pelayanan  kesehatan  yang  berkualitas  tampak  dari  pengelolaan  sarana pelayanan  kesehatan  yang  profesional  dan  dikelola  oleh  lembaga  yang  memiliki kredibilitas.  Pengelolaan  lembaga  pelayanan  kesehatan  yang  baik,  tidak  hanya mengedepankan business oriented namun juga memperhatikan aspek sosial dengan memperhatikan corporate social responsibility .
Kepuasan masyarakat merupakan faktor yang sangat penting dan menentukan keberhasilan suatu badan usaha karena masyarakat adalah konsumen dari produk yang  dihasilkannya.  Hal  ini  didukung  oleh  pernyataan  Hoffman  dan  Beteson (1997), yaitu: “ without costumers, the service firm has no reason to exist ”. Di sisi lain,  peperangan  terbesar  dalam  dunia  pemasaran  sebenarnya  adalah  peperangan memperebutkan heart  share konsumen  (Murdono,  2003).  Namun,  merebut  heart share konsumen membutuhkan kerja keras dan komitmen semua staf instansi dalam memberikan  produk  atau  pelayanan  yang  berkualitas  dan  mampu  memberikan kepuasan kepada konsumen.
Mutu pelayanan publik saat ini masih banyak kendala dan hambatan terutama dalam hal kualitas pelayanan. Masyarakat semakin pintar dan menuntut ter-ciptanya tata  kelola  manajemen  penyelenggara  jasa  kesehatan  yang  baik  yang  menjunjung tinggi  prinsip-prinsip  transparansi,  partisipasi,  efisiensi,  akuntabi-litas,  serta menghargai  martabat  masyarakat  sebagai  konsumen  baik  dari  aspek  pelayanan maupun kompetensi sebuah penyelenggara jasa kesehatan.
Rumah sakit sebagai fasilitas pelayanan publik bidang kesehatan bagi orang sakit  atau  sebagai  tempat  menyediakan  dan  memberikan  pelayanan  kesehatan  yang meliputi  berbagai  masalah  kesehatan.  Rumah  sakit  juga  merupakan  salah  satu institusi  penyelenggara  jasa  kesehatan  yang  kompleks,  padat  pakar  dan  padat modal.  Kompleksitas  ini  muncul  karena  pelayanan  rumah  sakit  me-nyangkut berbagai fungsi pelayanan, pendidikan dan penelitian, serta mencakup berbagai jenis tingkatan disiplin keahlian.
Penyelenggaraan  pelayanan  publik  merupakan  salah  satu  fungsi  penting lembaga pemerintah disamping distribusi, regulasi, dan proteksi. Fungsi ter-sebut merupakan  aktualisasi  riil  kontrak  sosial  yang  diberikan  masyarakat  kepada pemerintah  dalam  konteks  hubungan principal  -  agent .  Berdasarkan  kerangka kerja  tersebut,  lembaga  pemerintah  selanjutnya  melakukan  proses  pengaturan alokasi  sumberdaya  publik  dengan  cara  menyeimbangkan  aspek  penerimaan  dan pengeluaran untuk memaksimalisasikan penyediaan kebutuhan pelayanan kolektif.
Penyelenggaraan  pelayanan  publik,  dengan  demikian,  berupaya  untuk mendekatkan  jarak  yang  ada  antara  organisasi  pemerintah  dengan  harapan  dan
Survei  Kepuasan  Masyarakat  Rumah  Sakit  Umum  Haji  Surabaya,  Tahun  2016 (Koesriwulandari)
keinginan  masyarakat.  Layanan  publik  dengan  kualitas  prima  telah  menjadi tuntutan masyarakat dan menjadi kewajiban bagi setiap instansi yang memberikan layanan publik untuk me-responnya.
Mengingat  tingkat  kepuasan  bersifat  individual  dan  dinamis  berubah  setiap waktu, diperlukan alat ukur untuk  mengetahuinya. Tuntutan kepuasan yang dinamis memerlukan  antisipasi  setiap  satuan  kerja  sehingga  mutu  layanan  yang  disediakan selalu  disesuaikan  dengan  perkembangan  tuntutan  masyarakat.  Hasil  akhir  yang diharapkan  dari  penyelenggaraan  pelayanan  publik  oleh  instansi  pemerintah adalah  tercipta-nya  kepuasan  masyarakat  (sebagai: user / customer /  pengguna pelayanan).  Pada  tataran  ini,  kepuasan  masyarakat  merupakan  keseimbangan antara  tuntutan/kebutuhan  masyarakat  akan  suatu  kualitas  pelayanan  dengan kualitas pelayanan yang senyatanya dapat diberikan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Oleh  karena  itu  tingginya  derajat  responsibilitas  RSU  Haji  Surabaya terhadap  dinamika  kebutuhan  masyarakat  menjadi  sesuatu  yang  amat  penting dalam  upaya  menciptakan  pelayanan  publik  yang  berkualitas  dan  menciptakan kepuasan  pelanggan  untuk  saat  ini  dan  di  masa  mendatang.  RSU  Haji  Surabaya juga  perlu  responsif  terhadap  tuntutan  pelayanan  publik  para  pelanggannya menyangkut  jenis,  kualitas  dan  kuantitas  pelayanan  yang  diharapkan  oleh masyarakat  baik  yang  sudah  menjadi  pelanggan  maupun  yang  belum,  meskipun selama  ini  RSU  Haji  Surabaya  sudah  berbenah  dalam  rangka  peningkatan pelayanan  yang  lebih  baik  dengan  menyediakan  banyak  jenis  pelayanan,  banyak jenis perbaikan.
Amanah peraturan perundangan menyebutkan
bahwa institusi penyelenggara  pelayanan  publik  diharapkan  menghitung  dan/atau  melakukan pengukuran  terhadap  kepuasan  masyarakat.  Terkait  hal  tersebut,  dipandang  perlu melakukan  “ S S u u r r v v e e i i K K e e p p u u a a s s a a n n M M a a s s y y a a r r a a k k a a t t R R S S U U H H a a j j i i S S u u r r a a b b a a y y a a T T a a h h u u n n A A n n g g g g a a r r a a n n 2 2 0 0 1 1 6 6”.

## Tujuan dan Manfaat Kegiatan.
Tujuan  dan  manfaat  Survei  Kepuasan  Masyarakat  RSU  Haji  Surabaya Tahun Anggaran 2016 (semester ke-2) ini adalah:
1) Menghitung Nilai Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) atas pelayanan  di  RSU Haji  Surabaya:  yakni  SKM  dengan  standar  Permen  PAN  dan  Reformasi Birokrasi Nomor 16 tahun 2014;
2) Mengidentifikasi  dan  mendeskripsikan  faktor-faktor  yang  mendorong pelanggan cenderung puas atas pelayanan publik yang diseleng-garakan oleh RSU  Haji  Surabaya  dan  faktor-faktor  yang  mendorong  pelanggan  cenderung tidak  puas  atas  pelayanan  publik  yang  diselenggarakan  oleh  RSU  Haji Surabaya;
3) Mengidentifikasi  dan  mendeskripsikan  jenis  dan  kualitas  pelayanan  yang diharapkan masyarakat, baik masyarakat yang selama ini  menjadi pelanggan RSU Haji Surabaya maupun masyarakat yang belum menjadi pelanggan RSU Haji Surabaya.
Survei  Kepuasan  Masyarakat  Rumah  Sakit  Umum  Haji  Surabaya,  Tahun  2016 (Koesriwulandari)
Kepuasan Masyarakat (Konsumen). P P e e n n g g e e r r t t i i a a n n.
Kepuasan  konsumen  sebagai  pengguna  produk  atau  jasa  merupakan  awal dari  loyalitas  dan  kesetiaan  konsumen  setelah  menjadi  pelanggan  kita.  Banyak organisasi  bisnis  menempatkan  kepuasan  sebagai  salah  satu  aspek  strategi terpenting  dalam  setiap  kebijakan  perusahaan.  Perubahan  atribut  produk  dan  jasa yang akan dihasilkan oleh organisasi akan mengacu pada selera konsumen. Kesetiaan dan  loyalitas  konsumen  akan  tercapai  apabila  atribut  produk/jasa,  pelayanan, distribusi, dan harga sesuai dengan yang diharapkan oleh konsumen.
U U k k u u r r a a n n K K e e p p u u a a s s a a n n.
Dilihat dari sudut pandang masyarakat/konsumen, kepuasan masyarakat diukur menggunakan  atribut  produk/jasa  layanan  melalui  atribut-atribut  yang  mem- bentuk kepuasan terdiri atas (Dulka 1994, p.41):
1) Value to  price  relationship. Hubungan antara harga yang ditetapkan  oleh badan usaha untuk dibayar dengan nilai/manfaat yang diperoleh masyarakat.
2) Product  value adalah  penilaian  dari  kualitas  produk  atau  layanan  yang  di- hasilkan suatu badan usaha.
3) Product  benefits adalah  manfaat  yang  diperoleh  masyarakat  dari  meng- konsumsi produk yang dihasilkan oleh badan usaha.
4) Product  feature adalah  ciri-ciri  atau  karakteristik  tertentu  yang  mendukung fungsi  dasar  dari  suatu  produk  sehingga  berbeda  dengan  produk  yang ditawarkan pesaing.
5) Product design adalah proses untuk merancang tampilan dan fungsi produk.
6) Product  reliability and  consistency adalah  keakuratan  dan  kehandalan  produk yang dihasilkan oleh suatu badan usaha.
E E l l e e m m e e n n K K e e p p u u a a s s a a n n.
Berkaitan  Kepuasan  masyarakat/konsumen  berkaitan  dengan  tanggapan  kon- sumen tentang evaluasi dan persepsi mereka terhadap harapan dan kinerja aktual dari  produk/jasa  layanan  setelah  menggunakannya.  Terdapat  lima  elemen  pada kepuasan konsumen, yakni Wilkie (1994):
1) E E x x p p e e c c t t a a t t i i o o n n s s (harapan).
Harapan  konsumen  terhadap  suatu  barang  atau  jasa  telah  dibentuk  sebelum konsumen  membeli  barang  atau  jasa  tersebut.  Pada  saat  proses  pembelian dilakukan,  konsumen  berharap  bahwa  barang  atau  jasa  yang  mereka  terima sesuai dengan harapan, keinginan, dan  keyakinan  mereka.  Ketika  barang  atau jasa sesuai atau melebihi harapan mereka, maka konsumen akan merasa puas.
2) P P e e r r f f o o r r m m a a n n c c e e (kinerja).
Pengalaman  konsumen  terhadap  kinerja  aktual  barang  atau  jasa  ketika digunakan  tanpa  dipengaruhi  oleh  harapan  mereka.  Ketika  kinerja  aktual barang  atau  jasa  berhasil  tanpa  dipengaruhi  oleh  harapan  mereka,  maka konsumen merasa puas.
3) C C o o m m p p a a r r i i s s o o n n (perbandingan).
Membandingkan  harapan  kinerja  barang  atau  jasa  sebelum  membeli  dengan persepsi kinerja aktual barang atau jasa  tersebut.  Konsumen  akan  merasa  puas ketika  harapan  sebelum  pembelian  sesuai  atau  melebihi  persepsi  mereka terhadap kinerja aktual produk.
4) C C o o n n f f i i r r m m a a t t i i o o n n / d d i i s s c c o o n n f f i i r r m m a a t t i i o o n n .
Survei  Kepuasan  Masyarakat  Rumah  Sakit  Umum  Haji  Surabaya,  Tahun  2016 (Koesriwulandari)
Harapan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman mereka terhadap penggunaan merek  dari  barang  atau  jasa  yang  berbeda  dan  dari  orang  lain.  Melalui penggunaan  merek  lain  dan  komunikasi  dari  perusahaan  serta  orang  lain, konsumen  membandingkan  harapan  kinerja  barang  atau  jasa  yang  dibeli dengan kinerja aktual barang atau jasa tersebut.
Confirmation terjadi  ketika  harapan  sesuai  dengan  kinerja  aktual  produk. Disconfirmation terjadi  ketika  harapan  lebih  tinggi  atau  lebih  rendah  dari kinerja aktual produk. Konsumen akan merasa puas ketika terjadi confirmation dan disconfirmation ketika harapan melebihi kinerja aktual barang atau jasa.
5) D D i i s s c c r r e e p p a a n n c c y y (ketidaksesuaian).
Ketika  tingkat  kinerja  produk  tidak  sama,  ketidaksesuaian  diukur  dengan mengindikasikan  perbedaan  yang  satu  (harapan  konsumen)  dengan  yang  lain (kinerja  aktual  produk).  Ketika  konsumen  puas,  maka  konsumen  akan menggunakan barang atau jasa yang sama, dan ketika konsumen merasa tidak puas  maka  konsumen  akan  melakukan  menuntut  perbaikan  atau  komplain terhadap perusahaan.
Pelayanan Publik. P P e e n n g g e e r r t t i i a a n n. Prinsip catalytic  government ,  yang  berarti  bahwa  aparatur  pemerintah  dalam memberikan  pelayanan  publik  bertindak  sebagai  katalisator,  memberikan  ke- mudahan  dan  kelancaran.  Untuk  itu  dibutuhkan  visi  yang  jelas  dalam  mem-berikan pelayanan  yang  terdepan  untuk  masyarakat  nya  merupakan  prinsip  dasar mengarahkan  bahwa  setiap  pelayanan  publik  yang  diberikan  oleh  penyedia layanan (pemerintah) haruslah ber-orientasi pasar atau masyarakat.
K K u u a a l l i i t t a a s s P P e e l l a a y y a a n n a a n n P P u u b b l l i i k k.
Kualitas  merupakan  suatu  kondisi  dinamis  yang  berkaitan  dengan  atribut produk,  jasa,  kondisi  manusia,  bentuk  proses  dan  kondisi  lingkungan  yang memenuhi  atau  melebihi  harapan.  Berikut  ini  beberapa  contoh  pengertian  kualitas menurut Fandy Tjiptono (2002) adalah:
1) Kesesuaian dengan persyaratan;
2) Kecocokan untuk pemakaian;
3) Perbaikan berkelanjutan;
4) Bebas dari kerusakan/cacat;
5) Pemenuhan kebutuhan pelanggan sejak awal dan setiap saat;
6) Melakukan segala sesuatu secara benar;
7) Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.
I I n n d d i i k k a a t t o o r r P P e e l l a a y y a a n n a a n n.
Zeitham,  Parasuraman  dan  Berry  untuk  membuat  10  indikator  sebagai instrument  dalam  mengukur  kinerja  pelayanan.  10  (sepuluh)  indikator  kinerja pelayanan sebagai berikut:
1) Penampilan fisik ( tangible ), yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan, representasi fisik dari jasa.
2) Keterhandalan  ( reliability )  mencakup  2  (dua)  hal  pokok,  yaitu  konsistensi  kerja (performance)  dan  kemampuan  untuk  dipercaya  ( dependability ).  Berarti  aparat pemerintah  dalam  memberikan  jasanya  harus  secara  tepat  semenjak  saat pertama ( right the first time ), disamping memenuhi janjinya.
Survei  Kepuasan  Masyarakat  Rumah  Sakit  Umum  Haji  Surabaya,  Tahun  2016 (Koesriwulandari)
3) Daya  tanggap  ( responsiveness ),  artinya  kemauan  atau  kesiapan  para  aparat pemerintah untuk memberikan jasa yang dibutuhkan masyarakat.
4) Kemampuan  ( competence ),  artinya  setiap  aparat  pemerintah  dalam  suatu SKPD  memiliki  keterampilan  dan  pengetahuan  yang  dibutuhkan  agar  dapat memberikan jasa tertentu.
5) Kesopanan ( courtesy ), meliputi sikap sopan, respek, perhatian dan keramahan yang dimiliki para contact personel (seperti resepsionis, operator telepon, dan lain-lain).
6) Kredibilitas  ( credibility ),  yaitu  sifat  jujur  dan  dapat  dipercaya.  Kredibilitas mencakup nama unit pelayanan (SKPD), reputasi unit pelayanan, karakteristik priba contact personel , dan interaksi dengan pelanggan.
7) Keamanan ( security ), yaitu aman dari bahaya, resiko, atau keraguan. Aspek ini meliputi keamanan secara fisik ( physical safety ), keamanan finansial ( financial security ), dan kerahasiaan ( confidentiality ).
8) Akses ( access ) meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui, Berarti lokasi layanan jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi unit layanan mudah dihubungi, dan lain-lain.
9) Komunikasi  ( communication ),  artinya  memberikan  informasi  kepada pelanggan  dalam  bahasa  yang  dapat  mereka  pahami,  serta  selalu  men- dengarkan saran dan keluhan pelanggan.
10) Pemahaman  terhadap  pelanggan  ( understanding the customer ),  yaitu  usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan.
Survey Kepuasan Masyarakat. P P e e n n g g e e r r t t i i a a n n S S u u r r v v e e y y K K e e p p u u a a s s a a n n M M a a s s y y a a r r a a k k a a t t .
Berdasarkan  Peraturan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  dan Reformasi  Birokrasi  Nomor  16  Tahun  2014  tentang  Survei  Kepuasan  Masyarakat, menya-takan  bahwa: Survei  Kepuasan  Masyarakat  (SKM)  adalah  pengukuran secara  komprehensif  kegiatan  tentang  tingkat  kepuasan  masyarakat  yang diperoleh  dari  hasil  pengukuran  atas  pendapat  masyarakat  dalam  memperoleh pelayanan dari penyelenggara pelayanan publik . .

## Sasaran Kegiatan.
Sasaran dari kegiatan penyusunan indeks kepuasan masyarakat pada RSU Haji Surabaya  untuk  Semester  II  tahun  2016  ini  adalah  masyarakat  yang  meng- gunakan pelayanan publik pada unit layanan berikut:
Tabel 1 I I n n s s t t a a n n s s i i L L a a y y a a n n a a n n P P u u b b l l i i k k y y a a n n g g m m e e n n j j a a d d i i L L o o k k a a s s i i I I K K M M S S e e m m e e s s t t e e r r I I I I T T a a h h u u n n 2 2 0 0 1 1 6 6 N N o o N N a a m m a a I I n n s s t t a a l l a a s s i i / / U U n n i i t t L L a a y y a a n n a a n n N N o o N N a a m m a a I I n n s s t t a a l l a a s s i i / / U U n n i i t t L L a a y y a a n n a a n n (1) (2) (3) (4) 1. Instalasi Bedah Sentral (IBS) 10. Instalasi Rehab Medik 2. Instalasi Gigi dan Mulut (GILUT) 11. Instalasi Patologi Klinik (PK) 3. Instalasi Rawat Jalan (IRJa) 12. Instalasi Patologi Anatomi (PA) 4. Instalasi Gawad Darurat (IGD) 13. Poli Kosmetik Medik 5. Instalasi Rawat Inap (IRNa) 14. Instalasi  Kerjasama 6. Instalasi / Ruang Bersalin (VK) 15. Seksi Rekam Medik 7. Instalasi Farmasi 16. Instalasi I C U 8. Instalasi Graha Nur Afiyah (GNA)
17.
Instalasi Hemodialisa
9. Instalasi Radiologi
Sumber: RSU Haji Surabaya
Survei  Kepuasan  Masyarakat  Rumah  Sakit  Umum  Haji  Surabaya,  Tahun  2016 (Koesriwulandari)

## Populasi dan Sampel.
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  seluruh  masyarakat  yang memanfaatkan  pelayanan  dari  RSU  Haji  Surabaya  pada  setiap  hari  layanan.  Untuk mengetahui  jumlah  masyarakat  yang  memanfaatkan  pelayanan  dari  RSU  Haji Surabaya  pada  setiap  hari  layanan,  diperoleh  dengan  mencari  rata-rata  jumlah kunjungan pada 3 (tiga bulan) terakhir.
Tabel 2 T T a a b b e e l l y y a a n n g g D D i i g g u u n n a a k k a a n n u u n n t t u u k k M M e e n n e e n n t t u u k k a a n n R R a a t t a a - - R R a a t t a a P P o o p p u u l l a a s s i i
N N o o U U n n i i t t K K e e r r j j a a J J u u m m l l a a h h K K u u n n j j u u n n g g a a n n p p a a d d a a B B u u l l a a n n : : R R a a t t a a 2 2 K K u u n n j j u u n n g g a a n n p p e e r r H H a a r r i i ( ( = = p p o o p p u u l l a a s s i i ) ) J J a a n n u u a a r r i i F F e e b b r r u u a a r r i i M M a a r r e e t t J J u u m m l l a a h h ( ( 2 2 4 4 h h a a r r i i k k e e r r j j a a ) ) ( ( 2 2 3 3 h h a a r r i i k k e e r r j j a a ) ) ( ( 2 2 5 5 h h a a r r i i k k e e r r j j a a ) ) (1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) 1. Jumlah pada kolom (4) s/d (6) Kolom (7) di bagi total hari kerja 2. 3. dst
Jumlah
Sampel  adalah  sejumlah  populasi  yang  diambil menurut  prosedur  ter-tentu  yang  dapat  mewakili populasi  untuk  dijadikan  sebagai r r e e s s p p o o n n d d e e n n. Besaran  sampel  diperoleh  dengan  menggunakan rumus Solvin 1).
n = ukuran sampel
N = ukuran populasi D = galat pendugaan (5% atau 10%) Pengambilan  sampel  dilakukan  dengan  teknik accidental  sampling ,  yaitu masyarakat  yang  datang  untuk  memanfaatkan  jasa  layanan  pada  RSU  Haji Surabaya tersebut. Sampel yang dipilih adalah yang ditemui saat  meman-faatkan jasa layanan pada instansi tersebut.

## Unsur dan Variabel Penyusunan IKM.
Unsur yang digunakan dalam penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) ini mengacu pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi  (Permen  PAN-RB)  Nomor:  16  Tahun  2014.  Sedangkan  ruang  lingkup pengukuran  terdiri 9 9 ( ( s s e e m m b b i i l l a a n n ) ) u u n n s s u u r r p p e e l l a a y y a a n n a a n n  sesuai  Permen  PAN-RB  tersebut. Ke sembilan unsur yang digunakan adalah:
1) Persyaratan,  yaitu  syarat  yang  harus  dipenuhi  dalam  pengurusan  suatu  jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
2) Prosedur,  yaitu  tata  cara  pelayanan  yang  dibakukan  bagi  pemberi  dan  penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
3) Waktu pelayanan, adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyele-saikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
1) Dalam  Permen  PAN-RB  16/2014: menentukan  responden.  Jumlah  responden disesuaikan  dengan  jenis  layanan,  tidak  ditentukan  secara  spesifik  dan  tidak diharuskan sebanyak 150 responden
N N .d 2 +1 n =
Survei  Kepuasan  Masyarakat  Rumah  Sakit  Umum  Haji  Surabaya,  Tahun  2016 (Koesriwulandari)
4) Biaya/Tarif,  yaitu  ongkos  yang  dikenakan  kepada  penerima  layanan  dalam mengurus  dan/atau  memperoleh  pelayanan  dari  penyelenggara  yang  besar-nya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masya-rakat.
5) Produk  spesifik  jenis  pelayanan,  yaitu  hasil  pelayanan  yang  diberikan  dan diterima  sesuai  dengan  ketentuan  yang  telah  ditetapkan.  Produk  pelayanan  ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6) Kompetensi pelaksana, yaitu kemampuan yang harus dimiliki oleh pelak-sana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
7) Perilaku pelaksana, yaitu sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
8) Maklumat pelayanan, adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan ke-wajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan.
9) Penanganan  pengaduan,  saran  dan  masukan,  yaitu  tata  cara  pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
Variabel yang digunakan dalam kegiatan penyusunan IKM adalah:
1) Penilaian, merupakan pendapat masyarakat dalam bentuk jawaban per-tanyaan dari  setiap unsur  pelayanan yang secara  umum  mencerminkan tingkat  kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik sampai dengan tidak baik. Untuk kategori tidak baik diberi nilai persepsi 1 , kurang baik diberi nilai persepsi 2 , baik diberi nilai persepsi 3 , sangat baik diberi nilai persepsi 4 .
2) Harapan,  merupakan  pendapat  masyarakat  dalam  bentuk  jawaban  perta-nyaan dari  setiap  unsur  pelayanan  yang  secara  umum  mencerminkan  tingkat kepentingan  masyarakat  untuk  mendapat  pelayanan  berkualitas.  Untuk  kategori tidak  penting diberi  nilai persepsi  1 , kurang  penting diberi  nilai persepsi  2 , penting diberi nilai persepsi 3 , sangat penting diberi nilai persepsi 4 .

## Jenis dan Sumber Data.
Data  yang  digunakan  dalam  kegiatan  survey  kepuasan  masyarakat  pada unit-unit/instansi  pelayanan  publik  yang  menjadi  lokasi  kajian  (tabel  1)  adalah berupa  data  primer  dan  data  sekunder. Data  primer yang  diperlukan  yakni  data dan  informasi  yang  diperoleh  secara  langsung  di  lokasi  kajian.  Data  ini merupakan  hasil  dari  penyebaran  kuesioner  kepada  masyarakat  sebagai  pengguna jasa pelayanan publik pada UPTD RSU Haji Surabaya. Dan data sekunder yaitu data yang diambil secara langsung yang sudah ada pada obyek yang akan dikaji. Data tersebut berupa gambaran yang menjelaskan tentang permasalahan yang ada pada  obyek  kajian.  Data-data  tersebut  berupa  angka-angka,  skala,  tabel,  formula dan sebagainya.
Adapun sumber data dalam penyusunan indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:
1) Sumber  Data  Primer,  yaitu  sumber  data  yang  diperoleh  melalui  responden (masyarakat pengguna layanan pada unit pelayanan publik yang menjadi lokasi kajian) yang memberikan data berupa pendapat/pernyataan atau jawaban dalam kuesioner yang diajukan.
2) Sumber  Data  Sekunder,  yaitu  data  yang  diperoleh  dari  catatan-catatan,  buku, makalah,  monografi  dan  lain-lain  terutama  yang  berkaitan  dengan permasalahan  kajian.  Disamping  sumber  data  yang  berasal  dari  dokumen- dokumen di atas, kebutuhan data juga diperoleh dari arsip, sebagai sumber data dalam bentuk dokumen, data statistik dan naskah-naskah dari berbagai sumber.
Survei  Kepuasan  Masyarakat  Rumah  Sakit  Umum  Haji  Surabaya,  Tahun  2016 (Koesriwulandari)

## Metode Pengumpulan Data.
Pengumpulan data dalam kegiatan penyusunan indeks kepuasan masyarakat dilakukan dengan metode:
1) Studi Pustaka .
Metode  pengumpulan  data  melalui  Studi  Pustaka,  yaitu  teknik  yang  berupaya mengidentifikasi  kondisi  umum  maupun  spesifik  yang  terkait  dengan pelayanan yang ada di unit-unit/instansi pelayanan publik yang menjadi lokasi kajian  dengan  mempelajari  catatan-catatan;  dokumen-dokumen;  dan  literatur dari  berbagai  media  baik  cetak  maupun  elektronik  yang  berkaitan  dengan kegiatan tersebut. Disamping itu metode ini juga dilakukan untuk mempelajari landasan  hukum  dan  teori-teori  yang  akan  dijadikan  landasan  kajian  dan mengumpulkan  informasi  serta  referensi  lainnya  yang  relevan  dengan permasalahan yang ada.
2) Survei .
Metode  ini  dilakukan  untuk  mendapatkan  gambaran  responden  tentang persepsi  dan  harapan  masyarakat  pengguna  layanan  yang  disediakan  oleh instansi penyedia layanan publik yang menjadi  lokasi kajian. Pengumpulan data dilakukan  dengan  cara  penyebaran  kuesioner  terhadap  masyarakat  untuk mendapatkan  informasi  detail  tentang  layanan  publik  yang  diterima  oleh masyarakat pengguna layanan.
3) Wawancara .
Metode  ini  dilakukan  dengan  cara  wawancara  dengan  petugas  pelayanan publik  dilakukan  untuk  mendapatkan  informasi  tentang  kondisi  dan  harapan mengenai pelayanan publik yang diberikan.

## Teknik Pengolahan dan Analisa Data.
Teknik  analisis  yang  digunakan  dalam  kegiatan  penyusunan  indeks kepuasan  masyarakat  pada  unit/instansi  pelayanan  publik  yang  menjadi  lokasi kajian  dilakukan  dengan  menghitung  nilai  indeks  kepuasan  masyarakat  (IKM) sebagai berikut:
1) Menghitung Nilai IKM.
Nilai  IKM  dihitung  dengan  menggunakan  "nilai  rata-rata  tertimbang"  masing- masing  unsur  pelayanan  dalam  penghitungan  indeks  kepuasan  masyarakat terhadap  9  unsur  pelayanan  yang  dikaji,  setiap  unsur  pelayanan  memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:
Untuk  memperoleh  nilai  IKM  unit  pelayanan  digunakan  pendekatan  nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:
Untuk  memudahkan  interpretasi  terhadap  penilaian  IKM  yaitu  antara  25- 100  maka  hasil  penilaian  tersebut  di  atas  di  konversi  dengan  nilai  dasar  25, dengan rumus sebagai berikut:
x Nilai Penimbang = 0,111
Survei  Kepuasan  Masyarakat  Rumah  Sakit  Umum  Haji  Surabaya,  Tahun  2016 (Koesriwulandari)
Kinerja  pelayanan  instansi  yang  menjadi  lokasi  kajian  menurut  persepsi masyarakat pengguna pelayanan publik diklasifikasikan sebagai berikut:
Tabel 3,
N N i i l l a a i i P P e e r r s s e e p p s s i i , , I I n n t t e e r r v v a a l l I I K K M M , , I I n n t t e e r r v v a a l l K K o o n n v v e e r r s s i i I I K K M M Nilai Persepsi Nilai Interval IKM Nilai Interval Konversi IKM Mutu Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan 1. 1,00 - 1,75 25.00 - 43.75 D Tidak Baik 2. 1,76 - 2.50 43.76 - 62.50 C Kurang 3. 2,51 - 3.25 62.51 - 81.25 B Baik 4. 3,26 - 4,00 81.26 - 100.00 A Sangat Baik
2) Mengolah data IKM.
Pengolahan  data  IKM  dilakukan  dengan  memasukkan  data isian  kuesioner dari setiap responden ke dalam  formulir (tabel 2) mulai dari unsur 1 (U1) sampai dengan  unsur  9  (U9).  Untuk  mendapatkan  nilai  rata-rata  per  unsur  pelayanan  dan nilai indeks unit pelayanan adalah sebagai berikut:
a. N N i i l l a a i i r r a a t t a a - - r r a a t t a a p p e e r r u u n n s s u u r r p p e e l l a a y y a a n n a a n n . .
Nilai masing-masing unsur pelayanan di jumlah ke bawah sesuai  dengan  jumlah kuesioner yang diisi oleh responden, kemudian untuk mendapatkan nilai rata-rata per unsur pelayanan, jumlah nilai masing-masing unsur pelayanan dibagi dengan jumlah responden yang mengisi. Untuk men-dapatkan nilai rata-rata tertimbang per  unsur  pelayanan  jumlah  nilai  rata-rata  per  unsur  pelayanan  dikali  dengan 0,111 sebagai nilai bobot rata-rata tertimbang.
b. N N i i l l a a i i i i n n d d e e k k s s p p e e l l a a y y a a n n a a n n . .
Untuk  mendapatkan  nilai  indeks  unit  pelayanan,  dengan  cara  menjumlah-kan  9 unsur dari nilai rata-rata tertimbang.
Tabel 4 F F o o r r m m u u l l i i r r P P e e n n g g o o l l a a h h a a n n I I n n d d e e k k s s K K e e p p u u a a s s a a n n M M a a s s y y a a r r a a k k a a t t p p e e r r R R e e s s p p o o n n d d e e n n p p e e r r U U n n s s u u r r P P e e l l a a y y a a n n a a n n
Nama Layanan Publik RSU Haji Surabaya
Unit Layanan Nomor Responden
N i l a i   p e r   U n s u r   L a y a n a n
U1 U2 U3 U4
U5 U6 U7 U8 U9 (1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (8) (9) (10) (11) 1 2 3 4
Dst
Jml Nilai per unsur NRR per unsur NRR tertimbang per unsur *)
IKM unit pelayanan **) Keterangan: …………………… 20….

## Nilai IKM Unit Pelayanan x 25
Survei  Kepuasan  Masyarakat  Rumah  Sakit  Umum  Haji  Surabaya,  Tahun  2016 (Koesriwulandari)
 U1 s/d U9  NRR  IKM  *)  **) = unsur pelayanan = Nilai Rata-Rata = Indeks Kepuasan Masyarakat = Jumlah NRR IKM tertimbang
= IKM unit layanan x 25
Penanggungjawab ………………………
3) Analisis data IKM.
Data  pendapat  masyarakat  yang  telah  dimasukkan  dalam  masing-masing kuesioner,  disusun  dengan  mengkompilasi  data  responden  yang  dihimpun berdasarkan:  kelompok  umur;  jenis  kelamin;  pendidikan  terakhir;  dan  pekerjaan utama.
Sehingga  dapat  mengetahui  profil  responden  dan  kecenderungan  jawaban yang  diberikan,  sebagai  bahan  analisis  obyektifitas  sekaligus  pengujian  kualitas data.

## Laporan Hasil Penyusunan Indeks.
Laporan  hasil  penyusunan  indeks  kepuasan  masyarakat  dari  setiap  unit pelayan-an  yang  menjadi  lokasi  kajian,  disusun  dengan  materi  utama  sebagai berikut:
1) Laporan indeks per unit pelayanan.
Setelah  dilakukan  pengolahan  data  pada  masing-masing  unit/instansi  yang menjadi lokasi penyusunan IKM sehingga diperoleh Nilai Rata-Rata (NRR) setiap unsur  pelayanan,  maka  di  susun  laporan  masing-masing  unit/instansi  pelayanan sebagaimana tabel 5.
Tabel 5,
M M o o d d e e l l F F o o r r m m u u l l i i r r H H a a s s i i l l I I K K M M p p e e r r U U n n i i t t P P e e l l a a y y a a n n a a n n PEMERINTAH PROVINSI JAWA TIMUR RUMAH SAKIT UMUM HAJI SURABAYA
HASIL IKM Semester II - Tahun 2016 Nama Unit Pelayanan
No Unsur Pelayanan Nilai Unsur Pelayanan 1. Persyaratan
2. Prosedur
3. Waktu Layanan
4. Biaya / Tarif
5. Produk Spesifik Jenis Pelayanan
6. Kompetensi Pelaksana
7. Perilaku Pelaksana
8. Maklumat Pelayanan
9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Jumlah
Nilai Indeks Nilai IKM Nilai Mutu Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan Keterangan:  Nilai Indeks = Jumlah x 0,111  Nilai IKM =  Nilai  indeks  x  Nilai  Dasar,    dengan  Nilai  Dasar  adalah 25.
 Nilai Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan, lihat tabel konversi (tabel 3).
Survei  Kepuasan  Masyarakat  Rumah  Sakit  Umum  Haji  Surabaya,  Tahun  2016 (Koesriwulandari)
2) Prioritas peningkatan kualitas pelayanan.
Secara umum, dalam peningkatan kualitas pelayanan diprioritaskan pada unsur yang  mempunyai  nilai  paling  rendah,  sedangkan  unsur  yang  mem-punyai  nilai tinggi harus tetap dipertahankan.
Mengingat hasil nilai indeks pada RSU Haji Surabaya merupakan gabungan dari  nilai  indeks  pada  17  unit  layanan/instalasi  yang  terdapat  pada  RSU  Haji Surabaya, maka untuk menentukan prioritas peningkatan layanan dari unsur-unsur layanan pada setiap unit layanan/instalasi pada RSU Haji Surabaya digunakan alat analisa kuadran.
Alat  analisis  kuadran  menggunakan diagram ( kuadran ) kartesius me- rupakan  suatu  bangun  dibagi  atas  empat  bagian/bidang  yang  dibatasi  oleh  dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (x, y) dimana x adalah nilai rata- rata  unsur  unit  layanan/instalasi  (salah  satu),  dan  y  adalah  nilai  rata-rata  unsur RSU Haji Surabaya.
Keterangan:
 Prioritas 1:  jika  nilai  pada  sumbu  x  dan  sumbu  y  sama-sama  rendah  (di  bawah rata-rata);
 Prioritas 2:  jika nila pada sumbu x di bawah rata-rata nilai x, dan nilai pada sumbu y di atas rata-rata nilai y;
 Prioritas 3:  jika nilai pada sumbu x di atas rata-rata nilai x, dan nilai pada sumbu y di bawah rata-rata nilai y (bukan prioritas);
 Prioritas 4:  jika  nilai  pada  sumbu  x  dan  sumbu  y  sama-sama  di  atas  rata-rata (bukan prioritas).
Untuk  menentukan  letak/posisi  koordinat  dari  masing-masing  unsur  pada bidang  kartesius,  ditentukan  oleh  nilai  unsur  layanan  dari  salah  satu  unit layanan/instalasi sebagai koordinat x, dan nilai unsur layanan (yang sama) dari RSU Haji Surabaya sebagai koordinat y.

## HASIL IKM RSU HAJI SURABAYA Jumlah Populasi dan Sampel.
Jumlah  populasi  diperoleh  jumlah  pengunjung  (masyarakat)  yang  memper- gunakan  unit-unit  instalasi  pelayanan  pada  RSU  Haji  Surabaya  yaitu  selama  3 (tiga)  bulan  terakhir  atau  pada  bulan  Januari,  Februari,  dan  Maret  2016  yaitu sebanyak  1.537.150  orang.  Sedangkan  sampel  (diperoleh  dengan  meng-gunakan
rata-rata nilai y (sumbu y)
tinggi rendah
Nilai rata2 unsur pada salah satu unit layanan / instalasi (nilai x) Prioritas 1 Prioritas 3 Ni la i r at a2 u n su r
RSU H aj i S u ra b aya (n ila i y) rata-rata nilai x (sumbu x) tinggi Prioritas 2 Prioritas 4
Survei  Kepuasan  Masyarakat  Rumah  Sakit  Umum  Haji  Surabaya,  Tahun  2016 (Koesriwulandari)
rumus Solvin) yang dipergunakan sebagai responden pada pengisian kuesioner IKM adalah sebanyak 760 orang.
Distribusi  populasi  dan  sampel  pada  masing-masing  unit/instalasi  pelayanan RSU Haji Surabaya adalah sebagai berikut:
Tabel 6
J J u u m m l l a a h h P P o o p p u u l l a a s s i i d d a a n n S S a a m m p p e e l l Unit / Instalasi pelayanan Jumlah Kunjungan pada Bulan: Rata 2 Kunjungan per Hari
(= p p o o p p u u l l a a s s i i ) S S a a m m p p e e l l Januari Februari Maret Jumlah (dengan Galat 10%) (24 hari kerja) (23 hari kerja) (25 hari kerja) (1) (2) (3) (4) (5) ( N N) ( n n ) 1. Inst. Bedah Sentral 272 289 299 860 12 10 2. Inst. Gigi Mulut 812 790 932 2.534 35 25 3. Inst. Rawat Jalan 13.886 13.865 13.887 41.638 578 85 4. Inst. Gawat Darurat 3.033 2.935 3.045 9.013 60 55 5. Inst. Rawat Inap 1.386 1.392 1.558 4.336 125 35 6. Inst./Ruang Bersalin 305 268 297 870 12 10 7. Inst. Farmasi 421.866 306.545 504.474 1.232.885 17.123 100 8. Graha Nur Afiyah 811 865 949 2.625 36 25 9. Inst. Radiologi 2.076 2.055 2.202 6.333 88 45 10. Inst. Rehab Medik 1.996 1.984 2.048 6.028 84 45 11. Inst. Patologi Klinik 8.289 8.504 83.460 100.253 1.392 90 12. Inst. Patologi Anatomi 311 291 287 889 12 10 13. Poli Kosmetika Medik 110 81 103 294 4 10 14. Inst. Kerjasama 20.237 20.636 22.231 63.104 876 90 15. Seksi Rekam Medik 20.237 20.636 22.231 63.104 876 90 16. Inst. ICU 34 43 50 127 2 10 17. Inst. Haemodialisa 744 725 788 2.257 31 25 Jumlah 496.405 381.904 658.841 1.537.150 21.346 760 Sumber: RSU Haji Surabaya data di olah.

## Karakteristik Responden.
Berdasarkan  data  isian  kuesioner  yang  diperoleh  dari  760  (tujuh  ratus  enam puluh) responden diperoleh data data-data tentang responden terkait dengan: (i) usia; (ii) jenis kelamin; (iii) pendidikan; (iv) pekerjaan; (v) hubungan dengan pasien; dan (vi) jenis pembayaran.
Secara  deskriptif,  karakteristik  responden  hasil  IKM  (Indeks  Kepuasan Masya-rakat) di RSU Haji Surabaya, diuraikan satu persatu pada bagian ini.
K K a a r r a a k k t t e e r r i i s s t t i i k k b b e e r r d d a a s s a a r r k k a a n n U U s s i i a a .
Karakteristik responden berdasarkan usia diklasifikasikan menjadi kelompok usia  <25  tahun;  25~35  tahun;  >35~45  tahun;  dan  usia  >45  tahun  dengan  distribusi sebaran  pada  760  (tujuh  ratus  enam  puluh)  responden  terdiri  dari  6,18  persen merupakan  responden  dengan  usia  <25  tahun,  sebesar  19,61  persen  adalah responden  dengan usia 25~35  tahun, responden dengan usia >35~45  tahun  sebesar 36,18 persen, dan terakhir responden dengan usia >45 tahun adalah sebesar 38,03 persen.
Survei  Kepuasan  Masyarakat  Rumah  Sakit  Umum  Haji  Surabaya,  Tahun  2016 (Koesriwulandari)
Sementara itu, apabila dilihat pada  masing-masing unit/instalasi pelayanan, maka  distribusi  sebaran  responden  berdasarkan  usia  adalah  sebagaimana ditunjukkan pada tabel berikut ini.
Tabel 7,
D D i i s s t t r r i i b b u u s s i i R R e e s s p p o o n n d d e e n n b b e e r r d d a a s s a a r r u u s s i i a a m m e e n n u u r r u u t t U U n n i i t t P P e e l l a a y y a a n n a a n n Unit Pelayanan Jumlah Responden Distribusi Usia Responden (%) <25 th. 26~35 th, >35~45 th, >45 th. (1) (2) (3) (4) (5) (6) 1. Instalasi Bedah Sentral 10 orang - 20,00 30,00 50,00 2. Instalasi Gigi Mulut 25 orang 12,00 12,00 36,00 40,00 3. Instalasi Rawat Jalan 85 orang 5,88 21,18 31,76 41,18 4. Instalasi Gawat Darurat 55 orang 12,73 23,64 41,82 21,82 5. Instalasi Rawat Inap 35 orang 8,57 22,86 54,29 14,29 6. Instalasi/Ruang Bersalin 10 orang 10,00 60,00 20,00 10,00 7. Instalasi Farmasi 100 orang 8,00 21,00 26,00 45,00 8. Graha Nur Afiyah 25 orang 8,00 40,00 20,00 32,00 9. Instalasi Radiologi 45 orang 4,44 8,89 31,11 55,56 10. Instalasi Rehab Medik 45 orang 2,22 - 44,44 53,33 11. Instalasi Patologi Klinik 90 orang - 1,11 31,11 67,78 12. Instalasi Patologi Anatomi 10 orang 20,00 40,00 30,00 10,00 13. Poli Kosmetika Medik 10 orang 60,00 40,00 - 0,00 14. Instalasi Kerjasama 90 orang 3,33 25,56 34,44 36,67 15. Seksi Rekam Medik 90 orang 2,22 34,44 63,33 0,00 16. Instalasi ICU 10 orang 10,00 10,00 30,00 50,00 17. Instalasi Haemodialisa 25 orang 4,00 - 20,00 76,00 J u m l a h 760 orang 6,18 19,61 36,18 38,03 Sumber: data primer hasil IKM RSU Haji Surabaya, Semester II - 2016 K K a a r r a a k k t t e e r r i i s s t t i i k k b b e e r r d d a a s s a a r r k k a a n n J J e e n n i i s s K K e e l l a a m m i i n n . .
Karakteristik  responden  berdasarkan  jenis  kelamin  diklasifikasikan  ke  dalam responden  dengan  jenis  kelamin  laki-laki  dan  responden  dengan  jenis  kelamin perempuan  dengan  distribusi  sebaran  terhadap  760  (tujuh  ratus  enam  puluh) responden terdiri dari 47,83 persen adalah responden dengan jenis kelamin laki-laki, responden dengan jenis kelamin perempuan sebesar 52,17 persen.
Sementara itu, apabila dilihat pada  masing-masing unit/instalasi pelayanan, maka  distribusi  sebaran  responden  berdasarkan  jenis  kelamin  adalah  sebagai- mana ditunjukkan pada tabel berikut ini.
Gambar 3,
D D i i s s t t r r i i b b u u s s i i s s e e b b a a r r a a n n R R e e s s p p o o n n d d e e n n b b e e r r d d a a s s a a r r U U s s i i a a
Sumber: data primer hasil IKM RSU Haji Surabaya, Semester II - 2016
Usia ≤25 th, 6.18% Usia 25- 35th, 19.61% Usia 36- 45th, 36.18% Usia >45th, 38.03%
Survei  Kepuasan  Masyarakat  Rumah  Sakit  Umum  Haji  Surabaya,  Tahun  2016 (Koesriwulandari)
Tabel 8,
D D i i s s t t r r i i b b u u s s i i R R e e s s p p o o n n d d e e n n b b e e r r d d a a s s a a r r J J e e n n i i s s K K e e l l a a m m i i n n d d a a n n U U n n i i t t P P e e l l a a y y a a n n a a n n Unit Pelayanan Jumlah Responden Distribusi jenis Kelamin Responden (%) Laki-Laki Perempuan (1) (2) (3) (4) 1. Instalasi Bedah Sentral 10 orang 40,00 60,00 2. Instalasi Gigi Mulut 25 orang 36,00 64,00 3. Instalasi Rawat Jalan 85 orang 37,65 62,35 4. Instalasi Gawat Darurat 55 orang 50,91 49,09 5. Instalasi Rawat Inap 35 orang 51,43 48,57 6. Instalasi/Ruang Bersalin 10 orang 10,00 90,00 7. Instalasi Farmasi 100 orang 46,00 54,00 8. Graha Nur Afiyah 25 orang 44,00 56,00 9. Instalasi Radiologi 45 orang 29,55 70,45 10. Instalasi Rehab Medik 45 orang 60,00 40,00 11. Instalasi Patologi Klinik 90 orang 53,33 46,67 12. Instalasi Patologi Anatomi 10 orang 80,00 20,00 13. Poli Kosmetika Medik 10 orang 30,00 70,0 14. Instalasi Kerjasama 90 orang 43,33 56,67 15. Seksi Rekam Medik 90 orang 66,67 33,33 16. Instalasi ICU 10 orang 50,00 50,00 17. Instalasi Haemodialisa 25 orang 44,00 56,00 Jumlah 760 orang 47,83 52,17 Sumber: data primer hasil IKM RSU Haji Surabaya, Semester II – 2016
K K a a r r a a k k t t e e r r i i s s t t i i k k b b e e r r d d a a s s a a r r k k a a n n P P e e n n d d i i d d i i k k a a n n . .
Karakteristik  responden  berdasarkan  pendidikan  diklasifikasikan  ke  dalam kelompok  pendidikan  SD  ke  bawah,  SLTP,  SLTA,  Diploma,  S1,  dan  S2  ke  atas. Dari total 760 (tujuh ratus enam puluh) yang bersedia secara sukarela berpartisipasi, memiliki distribusi sebaran sebagaimana digambarkan pada grafik berikut.
Sementara  itu,  apabila  dilihat  pada  masing-masing  unit/instalasi  pelayanan, maka  distribusi  sebaran  responden  berdasarkan  pendidikan  adalah  sebagai-mana ditunjukkan pada tabel berikut ini.
Gambar 4, D D i i s s t t r r i i b b u u s s i i s s e e b b a a r r a a n n R R e e s s p p o o n n d d e e n n b b e e r r d d a a s s a a r r P P e e n n d d i i d d i i k k a a n n
Sumber: data primer hasil IKM RSU Haji Surabaya, Semester II - 2016
SD ke bawah, 11.59% SLTP, 17.52% SLTA, 46.51%
Diploma,
3.16% S1, 19.37% S2, 1.84%
Survei  Kepuasan  Masyarakat  Rumah  Sakit  Umum  Haji  Surabaya,  Tahun  2016 (Koesriwulandari)
Tabel 9,
D D i i s s t t r r i i b b u u s s i i R R e e s s p p o o n n d d e e n n b b e e r r d d a a s s a a r r P P e e n n d d i i d d i i k k a a n n d d a a n n U U n n i i t t P P e e l l a a y y a a n n a a n n Unit Pelayanan Jumlah Res- ponden Distribusi Pendidikan Responden (%) SD ke bawah SLTP SLTA Diplo-ma S1 S2 (1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (8) 1. Instalasi Bedah Sentral 10 org. 20,00 20,00 30,00 - 30,00 - 2. Instalasi Gigi Mulut 25 org. 12,00 28,00 52,00 - 8,00 0,00 3. Instalasi Rawat Jalan 85 org. 9,41 15,29 48,24 1,18 22,35 3,53 4. Instalasi Gawat Darurat 55 org. 3,64 21,82 43,64 9,09 21,82 - 5. Instalasi Rawat Inap 35 org. 8,57 11,43 57,14 8,57 11,43 2,86 6. Instalasi/Ruang Bersalin 10 org. 40,00 - 40,00 - 20,00 - 7. Instalasi Farmasi 100 org. 13,00 24,00 41,00 3,00 18,00 1,00 8. Graha Nur Afiyah 25 org. - - 24,00 8,00 52,00 16,00 9. Instalasi Radiologi 45 org. 29,55 13,64 31,82 2,27 18,18 4,55 10. Instalasi Rehab Medik 45 org. 8,89 11,11 20,00 4,44 53,33 2,22 11. Instalasi Patologi Klinik 90 org. 13,33 31,11 27,78 3,33 22,22 2,22 12. Instalasi Pat. Anatomi 10 org. - 30,00 40,00 10,00 20,00 - 13. Poli Kosmetika Medik 10 org. - - 50,00 10,00 40,00 - 14. Instalasi Kerjasama 90 org. 17,78 22,22 48,89 1,11 10,00 - 15. Seksi Rekam Medik 90 org. - 1,11 97,78 1,11 - - 16. Instalasi ICU 10 org. 10,00 20,00 50,00 - 20,00 - 17. Instalasi Haemodialisa 25 org. 28,00 24,00 28,00 - 20,00 - Jumlah 760 org. 11,59 17,52 46,51 3,16 19,37 1,84 Sumber: data primer hasil IKM RSU Haji Surabaya, Semester II – 2016 K K a a r r a a k k t t e e r r i i s s t t i i k k b b e e r r d d a a s s a a r r k k a a n n P P e e k k e e r r j j a a a a n n U U t t a a m m a a . .
Karakteristik  responden  berdasarkan  jenis  pekerjaan  diklasifikasikan  ke dalam  beberapa  jenis  pekerjaan  utama  dengan  distribusi  sebaran  sebagaimana grafik berikut.
Sementara  itu,  apabila  dilihat  pada  masing-masing  unit/instalasi  pelayanan, maka distribusi sebaran responden berdasarkan pekerjaan utama adalah sebagaimana ditunjukkan tabel berikut ini.
Tabel 10, D D i i s s t t r r i i b b u u s s i i R R e e s s p p o o n n d d e e n n b b e e r r d d a a s s a a r r P P e e k k e e r r j j a a a a n n d d a a n n U U n n i i t t P P e e l l a a y y a a n n a a n n
Unit Pelayanan Jumlah Res- ponden Distribusi Pekerjaan Responden (%) PNS/TNI/ Polri Pegawai Swasta Wira-usaha Maha- siswa Lainnya (1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) 1. Instalasi Bedah Sentral 10 org. - 20,00 - - 80,00 2. Instalasi Gigi Mulut 25 org. - 44,00 - 20,00 36,00 3. Instalasi Rawat Jalan 85 org. 11,76 32,94 17,65 5,88 31,76
Gambar 5, D D i i s s t t r r i i b b u u s s i i s s e e b b a a r r a a n n R R e e s s p p o o n n d d e e n n b b e e r r d d a a s s a a r r P P e e k k e e r r j j a a a a n n U U t t a a m m a a
Sumber: data primer hasil IKM RSU Haji Surabaya, Semester II - 2016
PNS/ TNI/Polri, 8.03% Pegawai Swasta, 33.82% Wirausaha, 16.05% Mahasiswa, 3.68% Lainnya, 38.42%
Survei  Kepuasan  Masyarakat  Rumah  Sakit  Umum  Haji  Surabaya,  Tahun  2016 (Koesriwulandari)
Unit Pelayanan Jumlah Res- ponden Distribusi Pekerjaan Responden (%) PNS/TNI/ Polri Pegawai Swasta Wira-usaha Maha- siswa Lainnya (1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) 4. Instalasi Gawat Darurat 55 org. 9,09 29,09 10,91 9,09 41,82 5. Instalasi Rawat Inap 35 org. 11,43 42,86 17,14 - 28,57 6. Instalasi/Ruang Bersalin 10 org. - 20,00 40,00 - 40,00 7. Instalasi Farmasi 100 org. 3,00 40,00 8,00 2,00 47,00 8. Graha Nur Afiyah 25 org. 40,00 24,00 28,00 - 8,00 9. Instalasi Radiologi 45 org. 11,11 26,67 8,89 2,22 51,11 10. Instalasi Rehab Medik 45 org. 11,11 31,11 20,00 2,22 35,56 11. Instalasi Patologi Klinik 90 org. 5,56 23,33 21,11 - 50,00 12. Instalasi Patologi Anatomi 10 org. 10,00 20,00 30,00 10,00 30,00 13. Poli Kosmetika Medik 10 org. 30,00 20,00 20,00 30,00 - 14. Instalasi Kerjasama 90 org. 3,33 30,00 27,78 2,22 36,67 15. Seksi Rekam Medik 90 org. 4,44 63,33 11,11 2,22 18,89 16. Instalasi ICU 10 org. - 10,00 - 10,00 80,00 17. Instalasi Haemodialisa 25 org. 12,00 4,00 16,00 - 68,00 J u m l a h 760 org. 8,03 33,82 16,05 3,68 38,42 Sumber: data primer hasil IKM RSU Haji Surabaya, Semester II – 2016 K K a a r r a a k k t t e e r r i i s s t t i i k k b b e e r r d d a a s s a a r r k k a a n n H H u u b b u u n n g g a a n n d d e e n n g g a a n n P P a a s s i i e e n n . .
Karakteristik  responden  berdasarkan  pada  hubungan  kekerabatan  dengan pasien  diklasifikasikan  ke  dalam  beberapa  kelompok  yaitu  responden  yang merupakan  keluarga  inti  (ayah/ibu/suami/istri/anak/masih  saudara)  dari  pasien, responden yang bukan merupakan keluarga inti dengan pasien, dan responden yang tidak  memiliki  hubungan  kekerabatan  dengan  pasien.  Dari  total  760  (tujuh  ratus enam  puluh)  responden  dengan  klasifikasi  sebagaimana  diuraikan  di  atas  yang bersedia secara  sukarela berpartisipasi,  memiliki  distribusi sebaran sebagai-mana grafik berikut.
Sementara itu, apabila dilihat pada  masing-masing unit/instalasi pelayanan, maka  distribusi  sebaran  responden  dengan  klasifikasi  ini  adalah  sebagaimana ditunjukkan pada tabel berikut ini.
Tabel 11,
D D i i s s t t r r i i b b u u s s i i R R e e s s p p o o n n d d e e n n b b e e r r d d a a s s a a r r H H u u b b u u n n g g a a n n d d e e n n g g a a n n P P a a s s i i e e n n m m e e n n u u r r u u t t U U n n i i t t P P e e l l a a y y a a n n a a n n
Unit Pelayanan Jumlah Responden Distribusi Hubungan Kekerabatan Responden dengan Pasien (%) Keluarga Inti Bukan Keluarga Inti Tidak Ada Hubungan (1) (2) (3) (4) (5) 1. Instalasi Bedah Sentral 10 orang 100,00 - - 2. Instalasi Gigi Mulut 25 orang 80,00 16,00 4,00
Gambar 6, D D i i s s t t r r i i b b u u s s i i s s e e b b a a r r a a n n R R e e s s p p o o n n d d e e n n b b e e r r d d a a s s a a r r H H u u b b u u n n g g a a n n K K e e k k e e r r a a b b a a t t a a n n d d e e n n g g a a n n P P a a s s i i e e n n
Sumber: data primer hasil IKM RSU Haji Surabaya, Semester II - 2016
Keluarga Inti, 96.71% Bukan Keluarga Inti, 3.03% Tidak Ada Hubungan, 0.26%
Survei  Kepuasan  Masyarakat  Rumah  Sakit  Umum  Haji  Surabaya,  Tahun  2016 (Koesriwulandari)
Unit Pelayanan Jumlah Responden Distribusi Hubungan Kekerabatan Responden dengan Pasien (%) Keluarga Inti Bukan Keluarga Inti Tidak Ada Hubungan (1) (2) (3) (4) (5) 3. Instalasi Rawat Jalan 85 orang 97,65 1,18 1,18 4. Instalasi Gawat Darurat 55 orang 90,91 9,09 - 5. Instalasi Rawat Inap 35 orang 77,14 22,86 - 6. Instalasi/Ruang Bersalin 10 orang 100,00 - - 7. Instalasi Farmasi 100 orang 100,00 - - 8. Graha Nur Afiyah 25 orang 80,00 20,00 - 9. Instalasi Radiologi 45 orang 100,00 - - 10. Instalasi Rehab Medik 45 orang 100,00 - - 11. Instalasi Patologi Klinik 90 orang 100,00 - - 12. Instalasi Patologi Anatomi 10 orang 100,00 - - 13. Poli Kosmetika Medik 10 orang 100,00 - - 14. Instalasi Kerjasama 90 orang 100,00 - - 15. Seksi Rekam Medik 90 orang 100,00 - - 16. Instalasi ICU 10 orang 100,00 - - 17. Instalasi Haemodialisa 25 orang 100,00 - - J u m l a h 760 orang 96,71 3,03 0,26 Sumber: data primer hasil IKM RSU Haji Surabaya, Semester II - 2016 K K a a r r a a k k t t e e r r i i s s t t i i k k b b e e r r d d a a s s a a r r k k a a n n J J e e n n i i s s P P e e m m b b a a y y a a r r a a n n . .
Karakteristik responden berdasarkan Jenis Pembayaran pada saat memanfaatkan pelayanan di RSU Haji Surabaya diklasifikasikan ke dalam beberapa kelompok yaitu responden yang merupakan peserta BPJS atau menggunakan Kartu Indonesia  Sehat  (KIS),  responden  yang  membayar  secara  tunai  (pembayaran umum),  dan  responden  yang  dibayar  oleh  melalui  klaim  asuransi  atau  yang sejenisnya. Dari total 760 (tujuh ratus enam puluh) responden dengan klasifikasi sebagaimana  diuraikan  di  atas  yang  bersedia  secara  sukarela  berpartisipasi, memiliki distribusi sebaran sebagaimana grafik berikut.
Sementara itu, apabila dilihat pada  masing-masing unit/instalasi pelayanan, maka  distribusi  sebaran  responden  dengan  klasifikasi  berdasarkan  jenis pembayaran  yang  digunakan  pada  saat  memanfaatkan  layanan  di  RSU  Haji Surabaya adalah sebagaimana ditunjukkan pada tabel berikut ini.
Gambar 7, D D i i s s t t r r i i b b u u s s i i s s e e b b a a r r a a n n R R e e s s p p o o n n d d e e n n b b e e r r d d a a s s a a r r J J e e n n i i s s P P e e m m b b a a y y a a r r a a n n
Sumber: data primer hasil IKM RSU Haji Surabaya, Semester II - 2016 BPJS / KIS, 87.24% Umum, 6.45% Asuransi / sejenisnya, 6.32%
Survei  Kepuasan  Masyarakat  Rumah  Sakit  Umum  Haji  Surabaya,  Tahun  2016 (Koesriwulandari)
Tabel 12,
D D i i s s t t r r i i b b u u s s i i R R e e s s p p o o n n d d e e n n b b e e r r d d a a s s a a r r J J e e n n i i s s P P e e m m b b a a y y a a r r a a n n d d a a n n U U n n i i t t P P e e l l a a y y a a n n a a n n Unit Pelayanan Jumlah Responden Distribusi Responden dengan Jenis Pembayaran (%) BPJS / KIS Umum Asuransi / sejenisnya (1) (2) (3) (4) (5) 1. Instalasi Bedah Sentral 10 orang 100,00 - - 2. Instalasi Gigi Mulut 25 orang 88,00 12,00 - 3. Instalasi Rawat Jalan 85 orang 83,53 10,59 5,88 4. Instalasi Gawat Darurat 55 orang 89,09 9,09 1,82 5. Instalasi Rawat Inap 35 orang 82,86 2,86 14,29 6. Instalasi/Ruang Bersalin 10 orang 80,00 10,00 10,00 7. Instalasi Farmasi 100 orang 85,00 11,00 4,00 8. Graha Nur Afiyah 25 orang 76,00 24,00 - 9. Instalasi Radiologi 45 orang 75,56 4,44 20,00 10. Instalasi Rehab Medik 45 orang 100,00 - - 11. Instalasi Patologi Klinik 90 orang 92,22 4,44 3,33 12. Instalasi Patologi Anatomi 10 orang 80,00 20,00 - 13. Poli Kosmetika Medik 10 orang 70,00 30,0 - 14. Instalasi Kerjasama 90 orang 84,44 1,11 14,44 15. Seksi Rekam Medik 90 orang 94,44 1,11 4,44 16. Instalasi ICU 10 orang 100,00 - - 17. Instalasi Haemodialisa 25 orang 88,00 - 12,00 J u m l a h 760 orang 87,24 6,45 6,32 Sumber: data primer hasil IKM RSU Haji Surabaya, Semester II - 2016
Hasil Penilaian IKM ( Indeks Kepuasan Masyarakat ) . Dari hasil pengisian kuesioner Indeks Kepuasan Masyarakat pada RSU Haji Surabaya  oleh  responden  untuk  setiap  unit/instalasi  pelayanan  yaitu:  (i)  Instalasi Bedah Sentral, (ii) Instalasi Gigi dan Mulut, (iii) Instalasi Rawat Jalan, (iv) Instalasi Rawat  Inap,  (v)  Instalasi  Gawat  Darurat,  (vi)  Instalasi/Ruang  Ber-salin,  (vii) Instalasi  Farmasi,  (viii)  Graha  Nur  Afiyah,  (ix)  Instalasi  Radiologi,  (x)  Instalasi Rehab  Medik,  (xi)  Instalasi  Patologi Klinik, (xii) Instalasi Patologi Anatomi, (xiii) Poli Kosmetika Medik, (xiv) Instalasi Kerjasama, (xv) Seksi Rekam Medik, (xvi) Instalasi ICU, dan (xvii) Instalasi Haemodialisa, diperoleh hasil perhitungan Indeks Kepuasan  Masyarakat  (IKM)  pada  masing-masing  unit/  instalasi  tersebut sebagaimana tabel berikut:
Tabel 13,
H H a a s s i i l l P P e e n n i i l l a a i i a a n n I I n n d d e e k k s s K K e e p p u u a a s s a a n n M M a a s s y y a a r r a a k k a a t t
Unit/Instalasi Pelayanan Jumlah Respon-den Hasil Perhitungan IKM Jumlah Rata2 Nilai Nilai Indeks Nilai IKM (konversi) Nilai Mutu dan Kinerja Pelayanan (1) (2) (3) (4) (5)                                (6) 1) Instalasi Bedah Sentral 10 org. 29,40 3,30 82,50 A (Sangat Baik) 2) Instalasi Gigi dan Mulut 25 org. 30,20 3,34 83,50 A (Sangat Baik) 3) Instalasi Rawat Jalan 85 org. 30,15 3,35 83,75 A (Sangat Baik) 4) Instalasi Gawat Darurat 55 org. 30,18 3,34 83,50 A (Sangat Baik) 5) Instalasi Rawat Inap 35 org. 30,34 3,36 84,00 A (Sangat Baik) 6) Instalasi / Ruang Bersalin 10 org. 30,50 3,41 85,25 A (Sangat Baik) 7) Instalasi Farmasi 100 org. 30,45 3,38 84,50 A (Sangat Baik) 8) Graha Nur Afiyah 25 org. 29,84 3,31 82,75 A (Sangat Baik) 9) Instalasi Radiologi 45 org. 30,11 3,34 83,50 A (Sangat Baik) 10) Instalasi Rehab Medik 45 org. 30,00 3,33 83,25 A (Sangat Baik) 11) Instalasi Patologi Klinik 90 org. 30,28 3,37 84,25 A (Sangat Baik) 12) Instalasi Patologi Anatomi 10 org. 30,50 3,39 84,75 A (Sangat Baik) 13) Poli Kosmetika Medik 10 org. 30,60 3,40 85,00 A (Sangat Baik) 14) Instalasi Kerjasama 90 org. 28,81 3,35 83,75 A (Sangat Baik) 15) Seksi Rekam Medik 90 org. 30,69 3,42 85,50 A (Sangat Baik)
Survei  Kepuasan  Masyarakat  Rumah  Sakit  Umum  Haji  Surabaya,  Tahun  2016 (Koesriwulandari)
Unit/Instalasi Pelayanan Jumlah Respon-den Hasil Perhitungan IKM Jumlah Rata2 Nilai Nilai Indeks Nilai IKM (konversi) Nilai Mutu dan Kinerja Pelayanan (1) (2) (3) (4) (5)                                (6) 16) Instalasi ICU 10 org. 30,90 3,44 86,00 A (Sangat Baik) 17) Instalasi Haemodialisa 25 org. 30,00 3,33 83,25 A (Sangat Baik) R S U   H a j i   S u r a b a y a 760 org. 30,27 3,38 84,50 A (Sangat Baik)
Sumber: diolah dari data primer IKM RSU Haji Surabaya Semester II Tahun 2016 Berdasarkan  tabel  di  atas,  yang  merupakan  hasil  dari  pengolahan  data Indeks kepuasan masyarakat pada 17 (tujuh belas) unit/instalasi pelayanan di RSU Haji Surabaya, semuanya menunjukkan perolehan hasil dengan n n i i l l a a i i m m u u t t u u A A . Hal ini juga  berarti  bahwa  ke  tujuh  belas  unit/instalasi  pelayanan  yang  dilakukan  penilaian indeks kepuasan masyarakat Semester II tahun 2016 ini secara umum mencerminkan kualitas pelayanan dengan k k i i n n e e r r j j a a s s a a n n g g a a t t b b a a i i k k . Nilai konversi IKM (Indeks Kepuasan Masyarakat) tertinggi diperoleh oleh Instalasi/Ruang Bersalin dengan capaian nilai 86,00, sedangkan nilai konversi IKM terendah diperoleh oleh Instalasi Bedah Sentral dengan capaian nilai 82,50.
Bila  Nilai  IKM  (Indeks  Kepuasan  Masyarakat)  pada  masing-masing unit/instalasi pelayanan dibandingkan dengan Nilai capaian konversi IKM RSU Haji Surabaya, maka Nilai IKM pada Instalasi Bedah  Sentral , Instalasi Gigi dan  Mulut , Instalasi Rawat Jalan , Instalasi Gawat Darurat , Instalasi Rawat Inap, Graha Nur Afiyah , Instalasi Radiologi , Instalasi Rehab Medik , Instalasi Kerjasama, dan Instalasi Haemodialisa menunjukkan  capaian  di  bawah/sedikit  di  bawah  Nilai  capaian konversi IKM RSU Haji Surabaya yang sebesar 84,50.

## KESIMPULAN DAN REKOMENDASI Kesimpulan
Berdasarkan hasil Survey Kepuasan Masyarakat (IKM) seperti telah diuraikan pada Bab sebelumnya, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
1) Semua  unit/instalasi  pelayanan  pada  RSU  Haji  Surabaya  yang  dilakukan pengukuran  IKM  untuk  Semester  II  tahun  2016  mendapatkan  hasil  penilai-an IKM  dengan  nilai  mutu  A  yang  berarti  bahwa  pada  semua  unit/instalasi pelayanan di RSU Haji Surabaya menunjukkan kinerja pelayanan yang sangat baik.
2) Bila dibandingkan dengan capaian nilai konversi IKM pada RSU Haji Sura- baya  yang  menunjukkan  angka  84,50  (dengan  kategori  kinerja  pelayanan sangat  baik),  terdapat  11  (sebelas)  unit/instalasi  pelayanan  yang  menun- jukkan  capaian  nilai  di  bawah  capaian  nilai  RSU  Haji  Surabaya  yaitu:  (i) instalasi  Bedah  Sentral  dengan  nilai  konversi  IKM  82,50;  (ii)  Graha  Nur Afiyah dengan nilai konversi IKM 82,75; (iii) instalasi Rehab Medik dengan nilai  konversi  IKM  83,25;  (iv)  instalasi  Haemodialisa  dengan  nilai  konversi IKM  83,25;  (v)  instalasi  Gigi  dan  Mulut  dengan  nilai  konversi  IKM  83,50; (vi) instalasi Gawat Darurat dengan nilai konversi IKM 83,50; (vii) instalasi Radiologi  dengan  nilai  konversi  IKM  83,50;  (viii)  instalasi  Rawat  Jalan dengan  nilai  konversi  IKM  83,75;  (ix)  instalasi  Kerjasama  dengan  nilai konversi  IKM  83,75;  (x)  instalasi  Rawat  Inap  dengan  nilai  konversi  IKM 84,00; (xi) instalasi Patologi Klinik dengan nilai konversi IKM 84,25.
Survei  Kepuasan  Masyarakat  Rumah  Sakit  Umum  Haji  Surabaya,  Tahun  2016 (Koesriwulandari)
3) Dari seluruh unit layanan/instalasi pada RSU Haji Surabaya yang dilaku-kan survey  kepuasan  masyarakat  untuk  Semester  II  tahun  2016,  Instalasi  ICU memperoleh capaian nilai konversi IKM tertinggi yaitu sebesar 86,00.
4) Capaian nilai IKM RSU Haji Surabaya pada survey kepuasan masyarakat kali ini adalah sebesar 3,38 dengan capaian nilai rata-rata semua unsur pada RSU Haji  Surabaya  menunjukkan  mutu  kinerja  sangat  baik.  Meski  demikian terdapat  2  (dua)  unsur  yang  masih  menunjukkan  hasil  di  bawah  nilai  IKM RSU Haji Surabaya yaitu unsur nomor 1 (persyaratan) dengan nilai rata-rata unsur 3,28, unsur nomor 2 (prosedur) dengan nilai rata-rata unsur 3,29, unsur nomor 3 (wak-tu pelayanan) dengan nilai rata-rata unsur 3,36.
5) Pada  survei  kepuasan  masyarakat  kali  ini,  responden  juga  diminta  mem- berikan  pendapat-nya  terkait  hal-hal  di  luar  sembilan  ruang  lingkup/unsur penilaian yaitu tentang: (i) pelayanan di pusat informasi, (ii) kenyamanan dan kebersihan  di  ruang  tunggu,  (iii)  kenyamanan  dan  kebersihan  toilet,  (iv) kenyamanan dan keamanan tempat parkir, dan (v) petugas Satpol PP. Dari ke lima hal tersebut, kenyamanan tempat parkir paling banyak men-dapat respon negatif  dari  para  responden  terkait  dengan  kurang  luasnya  lahan  parkir  dan pada jam-jam tertentu sering terjadi antrian untuk keluar gerbang rumah sakit.

## Rekomendasi
1) Rekomendasi peningkatan pelayanan berdasarkan hasil analisis kuadran adalah sebagai berikut:
a) Memberikan prioritas peningkatan pelayanan dengan fokus pada: (1) unsur persyaratan;  (2)  unsur  prosedur;  (3)  unsur  waktu  pelayanan;  dan  (4)  unsur penanganan  pengaduan,  saran  dan  masukan.  Dengan  rekomen-dasi  sebagai berikut:
Tabel 14, R R e e k k o o m m e e n n d d a a s s i i B B e e r r d d a a s s a a r r k k a a n n H H a a s s i i l l A A n n a a l l i i s s i i s s K K u u a a d d r r a a n n Unsur Rekomendasi 1. Persyaratan 2. Prosedur Diharapkan dapat diinformasikan dengan jelas kepada calon pasien/keluarga pasien, sehingga proses pela-yanan yang dilalui bisa berjalan dengan mudah. Diusulkan,  persyaratan  dan  prosedur  pelayanan  ini  dapat  disosialisasikan  melalui beberapa cara:
 akses on-line ( web site ) maupun media elektronik lain;
 memperbanyak brosur/leaflet;  penugasan pada pusat informasi untuk memberi-kan informasi secara jelas kepada para calon pa-sien/ keluarga pasien.
3. Waktu pe-layanan Diharapkan kecepatan perawat/dokter dalam mena-ngani pasien lebih baik lagi, dan pemberian waktu yang cukup bagi pasien/keluarga pasien dalam konsultasi. 4. Penanganan pengaduan, saran dan masukan Pasien/keluarga pasien membutuhkan saluran dan yang terutama adalah tindak lanjut dari  permasalahan  ataupun  usulan  yang  telah  diberikan.  Untuk  hal  ini, direkomendasikan  sering-nya  dialog  dengan  pasien/  keluarga  pasien,  publikasi peningkatan  layanan  melalui  media  seperti:  koran, web-site ;  radio  ataupun  media elektronik lainnya.
b) Mempertahankan kinerja unsur-unsur yang berada pada prioritas 3 dan prioritas 4  (hasil  analisis  kuadran)  dengan  tetap  melaksanakan  hal-hal  yang  selama  ini dilaksanakan sehingga mutu dan kinerja pelayanan nya dapat dipertahankan.
2) Rekomendasi  berupa  apresiasi  untuk  unit  layanan/instalasi  yang  seluruh unsur  layanannya  mendapatkan  mutu  dan  kinerja  pelayanan  dengan  kate-gori sangat baik.
Survei  Kepuasan  Masyarakat  Rumah  Sakit  Umum  Haji  Surabaya,  Tahun  2016 (Koesriwulandari)
3) Pada  survei  kepuasan  masyarakat  kali  ini,  responden  juga  memberikan  saran, saran/masukan responden (pasien/keluarga pasien) untuk tiap-tiap unit pelayanan adalah sebagai berikut:
Tabel 15,
S S a a r r a a n n / / M M a a s s u u k k a a n n R R e e s s p p o o n n d d e e n n Unit Pelayanan (Instalasi/Poli/Seksi) Saran / Masukan Responden 1. Bedah Sentral  Pelayanan di pusat informasi sudah cukup bagus, agar dipertahankan bahkan lebih di-tingkatkan lagi;  Perlu dibuat aturan untuk membatasi …;  Kebersihan toilet sudah bagus, tetap diper-tahankan agar setiap waktu terjaga keber-sihan dan kenyamanannya;
 Lahan  parkir  agar  dapat  diperluas  dan  pe-tugas  parkir  diperbanyak sehingga peng-aturan keluar masuk pengunjung lebih lancar;
 Petugas Satpol PP tetap mempertahankan keramahan-nya;  Dokter spesialis jantung perlu ditambah karena jumlah pasien banyak sehingga pe-nanganan kepada pasien lebih cepat. 2. Gigi dan Mulut  Pelayanan di pusat informasi perlu ada pe-ningkatan keramahan dalam memberikan pelayanan;
 Ruang tunggu kurang lebar, perlu diperluas;  Kenyamanan  dan  kebersihan  toilet  masih  perlu  ditingkatkan  lagi, terutama masih per-lunya penambahan tempat sampah;
 Tempat  parkir  sangat  tidak  nyaman,  kurang  layak,  belum  sesuai, kurang luas, kurang me-madai, diharapkan ditambah/diperluas tempat parkir-nya;
 Petugas Satpol PP perlu ditambah jumlah-nya. 3. Rawat Jalan  Pelayanan  di  pusat  informasi  sudah  berjalan  optimal  (sudah  bagus), terus dipertahankan;  Ruang tunggu sudah bersih dan nyaman;  Toilet  sudah  bersih  dan  nyaman,  agar  secara  rutin  tetap  di  jaga kebersihan-nya;
 Tempat parkir untuk lebih diperbaiki lagi, baik luas maupun fasilitas- nya;
 Petugas  Satpol  PP  sudah  menjalankan  fungsinya,  akan  tetapi jumlahnya  masih kurang banyak  sehingga ke depan perlu di  tambah lagi jumlahnya; 4. Gawat Darurat  Pelayanan di pusat informasi sudah baik, di-pertahankan  Kenyamanan dan kebersihan di ruang tunggu tetap dipertahankan;  Karena pengunjung yang sangat banyak,
 Perlu perbaikan sikap petugas Satpol PP agar lebih peduli dan tanggap terhadap pasien orang tua/ lanjut usia;
 banyaknya  para  pengunjung  yang  membawa  anak  kecil  membuat pasien yang lainnya me-rasa terganggu. 5. Rawat Inap  Pusat  pelayanan  informasi  dipertahankan  apa  yang  selama  ini  sudah berjalan baik;  Kebersihan  ruang  tunggu  sudah  baik,  yang  perlu  dipertimbangkan untuk kenyamanan penunggu pasien adalah menambah kursi;
 Beberapa toilet sering terlambat untuk di-bersihkan, untuk selanjutnya kebersihan toilet agar rutin dibersihkan;
 Tempat parkir untuk lebih diperbaiki lagi, baik luas maupun fasilitas-
nya;
 Petugas Satpol PP sudah berjalan bagus, dipertahankan;  Lain 2 : (1) diperlebar kamar pasien, agar pa-sien dan penunggu pasien  bisa  nyaman;  (2)  pasien  butuh  penanganan  lebih  cepat  dan intensif;  (3)  Dokter  di  dalam  setiap  shift  lebih  diperbanyak;  (4) pelayanan di apotik agar lebih dipercepat; (5) ruang untuk kelas BPJS diperbanyak supaya pasien dengan BPJS dapat tertampung/terpenuhi.
6. Persalinan  Pusat pelayanan informasi sudah bagus dan lancar, dipertahankan;  Ruang  tunggu  sangat  nyaman  dan  bersih,  harap  tetap  terjaga kenyamanan dan keber-sihan-nya;
 Toilet sudah bersih dan nyaman digunakan; harap diperhatikan setiap waktu untuk di-bersihkan supaya tetap terjaga kebersihan-nya;
 Tempat parkir sebenarnya sudah nyaman, hanya petugas parkir yang mengatur aktivi-tas keluar masuk  kendaraan pengunjung di RSU Haji masih kurang, mohon ditambah petugas parkir;
 Petugas Satpol PP baik dan ramah, perta-hankan. 7. Farmasi 
Pelayanan  informasi  sudah  bagus  tetapi  waktu  tunggu  dan  antrian masih  lambat,  tetapi  harap  untuk  lebih  diperhatikan  kecepatan  pe-
Survei  Kepuasan  Masyarakat  Rumah  Sakit  Umum  Haji  Surabaya,  Tahun  2016 (Koesriwulandari)
Unit Pelayanan
(Instalasi/Poli/Seksi)
Saran / Masukan Responden
layanan supaya antrian tidak terlalu lama
 Ruang  tunggu  bersih  dan  nyaman,  diperta-hankan  kebersihan  dan kenyamanan ini;
 Toilet  bersih  dan  nyaman,  meski  kadang  ter-  lambat  membersihkan (karena  banyaknya  pe-ngunjung  yang  antri,  sehingga  banyak  yang menggunakan  toilet),  lebih  diperhatikan  dan  ditingkatkan  rutinitas pembersihan toilet untuk kenyamanan pengguna;  Petugas Satpol PP sudah baik, ramah, sopan, terus dipertahankan;
 Lain 2 :  (1)  waktu  tunggu  dan  antrian  masih  lambat  karena  jumlah pelanggan sangat banyak jadi mohon bisa ditambahkan petugas yang membantu  agar  pelayanan  lebih  lancar  dan  cepat;  (2)  kalau  bisa farmasi berada disetiap instalasi di rumah sakit supaya peng-ambilan obat-nya langsung disetiap instalasi supaya tidak perlu bolak-balik ke titik-titik farmasi tertentu saja.
8. Graha Nur Afiyah  Pusat pelayanan informasi bagus, ramah dan rinci dalam memberikan penjelasan;  Ruang tunggu lumayan bagus dan bersih, hanya beberapa kursi perlu diperbaiki;
 Toilet bersih dan nyaman, pertahankan;  Lahan  parkir  kurang  luas,  petugas  parkir  ku-rang  siaga  apabila pengunjung ada masalah untuk parkir;
 Petugas Satpol PP ramah, tanggap dan ber-tanggungjawab;
 Lain 2 :  (1)  di  bawah  tempat  tidur  pasien  jarang  dibersihkan;  (2)  jam besuk  disosialisasikan  dengan  baik;  (3)  memperbanyak  dokter  spe- sialis; (4) penambahan kamar pavilion; (5) penambahan plakat berisi ketentuan  pela-yanan;  (6)  letak  kotak  saran,  identitas  dokter  dan struktur organisasi kurang efektif. 9. Radiologi  Pusat  layanan  informasi,  ruang  tunggu,  toilet,  petugas  Satpol  PP, semuanya sudah baik;  Tempat parkir perlu diperluas; 10. Rehab medik  Pelayanan pusat informasi sudah bagus hanya saja petugas-nya terlalu sedikit jadi terlalu lama untuk melayani pasien satu persatu;  Ruang  tunggu  kadang  berdebu  dan  karena  banyaknya  pengunjung (terutama membawa anak kecil) sehingga seringkali kotor juga karena terlambat membersihkan, se-hingga perlu penambahan petugas keber- sihan atau solusi lainnya.
Juga karena  banyaknya pengunjung (pasien dan pengantar)  sehingga tempat duduk te-rasa kurang. Bahkan ada pengunjung yang menunggu sambil  tiduran  di  kursi  ruang  tunggu,  sehingga  ada  pasien  yang terpaksa antri di ruang tunggu sambil berdiri, perlu kesigapan petugas (mungkin Satpol PP) untuk ikut mengatasi hal ini, atau solusi lain-nya;
 Lahan parkir kurang luas, kurang nyaman, biaya parkir relatif mahal;
 Lain 2 :  (1)  kesigapan  petugas  perlu  diper-baiki/ditingkatkan  dalam menangani  kons-sultasi  dan  permohonan  rekam  medik  agar  waktu tunggu/antrian  tidak  perlu  lama/  pan-jang;  (2)  etika  petugas  dalam berbicara/ko-munikasi  dengan  rekan  yang  bersebelah  ruang,  tidak seharusnya  berteriak-teriak,  hal  ini  perlu  diperbaiki  karena mengganggu kenyamanan pengunjung/pasien. 11. Patologi Klinik  Kursi untuk area tunggu pasien masih ku-rang sehingga banyak pasien yang berdiri;  Toilet  kadangkala  kurang  bersih  dan  ber-debu,  selain  itu  mohon  di toilet disediakan tissue/sabun cuci tangan;
 Lahan parkir kurang luas, kurang teduh;  Lain-lain sudah baik. 12. Patologi Anatomi  Kebersihan toilet perlu ditingkatkan, akan le-bih nyaman bila tersedia sabun cuci tangan;  Lahan  parkir  perlu  diupayakan  perluasan  lahan  parkir  dan  alternatif jalur keluar masuk area RS, agar tidak terjadi antrian. 13. Kosmetika Medik  Luas area parkir kurang luas, perlu diupaya-kan solusinya. 14. Kerjasama
 Pusat layanan informasi sudah baik, terus dipertahankan;
 Ruang tunggu sudah cukup bersih dan nya-man;
 Harap diperhatikan kebersihan toilet setiap harinya (kadang berdebu) agar tetap bersih setiap waktu sehingga nyaman digunakan;
 Lahan parkir kurang luas;  Harap tetap dipertahankan keramahan sikap petugas Satpol PP. 15. Rekam Medik  Pusat layanan informasi bagus, ramah, peng-unjung mendapat arahan dengan baik;  Kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu sudah baik;
Survei  Kepuasan  Masyarakat  Rumah  Sakit  Umum  Haji  Surabaya,  Tahun  2016 (Koesriwulandari)
Unit Pelayanan (Instalasi/Poli/Seksi) Saran / Masukan Responden  Toilet cukup bersih; harap terus di jaga ke-bersihan secara rutin;  Lahan  parkir  aman,  tapi  tidak  nyaman  sering  kali  tidak  cukup menampung kendaraan peng-unjung/pasien;
 Petugas Satpol PP sudah baik;  Lain 2 : Kebersihan toilet umum (mushola dan  yang di  lorong bawah) mohon diperbaiki dan diintensifkan kebersihannya. 16. I.C.U  Pelayanan pusat informasi sudah baik;  Ruang  tunggu  sudah  bersih  tetapi  kurang  nyaman  karena  tempat kurang  sehingga  ka-dangkala  dijumpai  pasien/pengantar  duduk  di lantai;
Perlu diupayakan pemisahan ruang tunggu ICU dan IBS;
 Toilet bersih dan nyaman;
 Area parkir aman tapi kurang nyaman karena sempit;
 Petugas Satpol PP ramah 2 , harap dipertahan-kan; 17. Haemodialisa  Pelayanan di pusat informasi Lancar dan baik, tetap dipertahankan;  Ruang  tunggu,  bersih  dan  nyaman,  tetap  di-pertahankan  dengan senantiasa menjaga ke-bersihan;
 Toilet cukup bersih dan nyaman;
 Harap  untuk  lebih  diperluas  area  parkir  dan  petugas  parkir diperbanyak  sehingga  peng-aturan  keluar  masuk  kendaraan pengunjung lebih lancar;  Petugas Satpol PP ramah, tetap dipertahan-kan;  Lain 2 :  Harap  diperhatikan  kebersihan  semua  toilet  di  RS  Haji Surabaya  agar  bukan  hanya    sebagian  saja  yang  bersih  tetapi semuanya bersih dan nyaman digunakan

## DAFTAR PUSTAKA
Arikunto. ( 2002).  Prosedur  Penelitian  Suatu  Pendekatan  Praktek,  Jakarta:  Rineka Cipta
Engel, Blackwell dan Miniard, 1995. Perilaku Konsumen, Edisi Ke-Enam, Jilid 2, Binarupa Aksara, Jakarta
Gaspersz,  V.;  2001  Metode  Analisis  untuk  Peningkatan  Kualitas.  PT.  Gramedia Pustaka Utama, Jakarta
Hossein,  Benyamin;  1995.  “OTONOMI  DAERAH:  Menuju  Kepemerintahan yang  Baik  Guna  Pemberdayaan  Sosial-Ekonomi  Masyarakat”. Makalah  yang  diajukan  dalam  Seminar  Nasional  yang  diajukan  oleh Fakultas  Ilmu  Sosial  dan  Ilmu  Politik  dan  Fakultas  Hukum Universitas  Muhammadiyah  Jakarta,  pada  tanggal  17  Juni  2000  di Century Park, Senayan.
Inspektorat  Badan  Pengawas  Obat  dan  Makanan  (BPOM);  2014;  Survei  Kepuasan Masyarakat pelanggan 2014. Jakarta.
Kottler, Philip; 2000. Marketing Management. New Jersey: The Millennium Edition, Prentice Hall International Edition;
Lembaga  Administrasi  Negara  dan  Badan  Pengawas  Keuangan  dan  Pembangunan RI,  2000, Pedoman Penyusunan Pelaporan Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah.
-----------------------------, 1999, Pengukuran Kinerja Instansi pemerintah.
Survei  Kepuasan  Masyarakat  Rumah  Sakit  Umum  Haji  Surabaya,  Tahun  2016 (Koesriwulandari)
-----------------------------, 2000, Akuntabilitas dan Good Governance.
Loudon,  D.  L.  dan  Bitta,  A.  J.  D,  1993.  Consumer  behavior,  Concepts  and Applications. Fourth edition. Singapore: McGraw-Hill.
Nasution, M.N.,2005. Reformasi Birokrasi: Peningkatan Mutu Pelayanan Publik, Universitas Diponegoro, Semarang.
Nasution,  2005.  MN;  Manajemen  Mutu  Terpadu  (Total  Quality  Management). Jakarta: Ghalia Indonesia.
Pemerintah  Propinsi  Jawa  Timur  –  Rumah  Sakit  Umum  Haji  Surabaya;  2008;
Standar  Pelayanan  Publik  Rumah  Sakit  Umum  Haji  Surabaya.
Surabaya.
Sekretariat  Daerah  Kota  Malang;  2015;  Laporan  Survei  Kepuasan  Masyarakat Kota Malang – Tahun 2015. Malang.
Sugiyono. 2009; Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.
Wilkie,  William  L.  1994.  Consumer  Behavior.  New  York:  Third  Edition,  John Wiley & Sons Inc.
Zeitham Valarie; Parasuraman and Leonard Berry, 1990. Delivering Quality Service, Balancing  Customer  Perceptions  and  Expectation,  New  York,  The Free Press.
http://pemerintah.net/survei-kepuasan-masyarakat/
http://pemerintah.net/langkah-langkah-pelaksanaan-survei-kepuasan-masyarakat/