## Influence Of Product Quality And Customer Satisfaction On Virtual Product Purchase Loyalty In Mobile Legends Bang - Bang In Surabaya City
Pengaruh  Kualitas  Produk  Dan  Kepuasan  Konsumen  Terhadap  Loyalitas  Pembelian Produk Virtual Dalam Game Mobile Legends Bang - Bang Di Kota Surabaya
Kristin Aprillia 1* , Yudithia Dian Putra 2 STIE IBMT Surabaya 1,2
Kristinprillia@gmail.com 1 , yudithia.dianputra.fip@um.ac.id 2
* Corresponding Author

## ABSTRACT
This study aims to determine the effect of product quality and consumer satisfaction on [product quality (X1), product features (X2), product design (X3), brand (X4), and warranty (X5)] virtual product purchase loyalty in the Mobile Legends game Bang Bang in the City of Surabaya (study of the author's friends). This type of research is explanatory research aimed at examining the position of variables and the influence of one  variable  on  another  in  a  population  through  hypothesis  testing.  This  study  used  a  sample  of  60 respondents. Sampling used a purposive sampling technique with the characteristics of the respondents' friends of the author who play Mobile Legends Bang Bang.
Keywords : Product Quality, Consumer Satisfaction, Loyalty

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas produk dan kepuasan konsumen terhadap [kualitas  produk  (X1),  fitur  produk  (X2),  desain  produk  (X3),  merek  (X4),  dan  garansi  (X5)  loyalitas pembelian  produk  virtual  di  Game  Mobile  Legends  Bang  Bang  di  Kota  Surabaya  (kajian  dari  teman penulis).  Jenis  penelitian  ini  adalah  penelitian  eksplanatori  yang  bertujuan  untuk  menguji  kedudukan variabel  dan  pengaruh  variabel  yang  satu  terhadap  variabel  lainnya  dalam  suatu  populasi  melalui pengujian hipotesis. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 60 responden. Pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling dengan karakteristik responden teman penulis yang bermain Mobile Legends Bang Bang.
Kata Kunci : Kualitas Produk, Kepuasan Konsumen,  Loyalitas

## 1. Pendahuluan
Internet adalah salah satu keadaan yang biasa dipakai oleh publik di zaman modern ketika iini. iInternet i tidak i cuma i bertumbuh i di i negara-negara i maju i saja, i tapi i pula i di negara- negara i bertumbuh i salah i satunya i ialah i Indonesia. i Jumlah i konsumen i internet i di Indonesia i lalu i melambung i tiap i tahunnya. i Berlandaskan i hasil i peninjauan i Asosiasi Penyelenggara i Jasa i Internet i Indonesia i (APJII) ,  terdapat  210,03  juta  konsumen i nternet  di  dalam  negeri  pada rentang  waktu  2021-2022.  Jumlah  itu  melambung  6,78%  ketimbang  pada  rentang  waktu sebelumnya  yang  sebesar  196,7  juta  orang.  Keadaan  itu  juga  membuat  tingkat  penekanan internet  di  Indonesia  jadi  sebesar  77,02%.  Pemakaian  internet  yang  mulanya  cuma  dipakai sebagai  alat  komunikasi,  kini  bisa  dipakai  buat  alat  bidang  usaha  hiburan  serta  pendidikan. Eksploitasi internet yang kondang salah satunya ialah main bermain game online (Suryono and Subriadi 2016).
Kepopuleran i game i online i serta i banyaknya i jumlah i pemain i yang i kian i melambung tiap i hari i membuat i game i online i masuk i sebagai i salah i satu i agen olah tubuh elektronik terkini yang  dikenal  E-Sport,  sebutan  ini  telah  terdapat  dari  tahun  1972  di  Stanford  University. Kemajuan  game  online  yang  paling  penting  membuat  pabrik  game  online  adalah  salah  satu bidang usaha e -commerce i yang i menjanjikan i (Yulius i 2017). i Pasar i game i garis i besar i ketika
ini i membuahkan i penghasilan i sebesar i $152,1 i miliar i di i tahun i 2019 i serta i diperkirakan akan i lalu i melambung i hingga i tahun i 2022 i (Newzoo, 2019) .
Asia  Tenggara  adalah  area  dengan  kemajuan  Mobile  Games  tercepat  di  bumi Penghasilan Mobile Games di area Asia Tenggara pada tahun 2017 mendekati 1,3 miliar dolar (www.Medium.com, 2019).
Penyumbang i pendapatan i terbesar i adalah i enam i negara, i yakni i Indonesia, Singapura, i Thailand, i Filipina, i Vietnam, i dan i Malaysia. i Di i negara i tersebut i online population i mencapai i 185 i juta i pengguna i yang i tersebar i di i ke i enam i negara i tesebut. Indonesia i adalah is alah i satu i negara i dengan i online i population i yang i tinggi, sebanyak i 53 i juta i konsumen i dimana i kebanyakan i mengakses i mobile i games. i Mobile Legends i Bang i Bang i ataupun i dapat i dikenal i Mobile i Legends i ialah i permainan i gameonline yang i ber-genre i MOBA i yang i dibesarkan i serta i dikeluarkan i oleh i Moonton. i Gim i Game i ini  diluncurkan i di i semua i program i Android i pada i tanggal i 11 i Juli i 2016 i serta i setelah i itu  diikuti i dengan i program i iOS i pada i tanggal i 9 i November i 2016.(www.esportsnesia.com, 2018). i Keberhasilan i gim i gameMobile i Legends i sudah i menghipnotis i bermacam i golongan untuk i memainkan igim i game i yang i dibesarkan i oleh i Moonton i ini. i Pemeran i Mobile Legends i jomblo isendiri i tidak i memandang i perempuan i ataupun i pria, i berumur i belia i sebab  gameplay  isendiri i cukup i gampang i buat i dimainkan. i Tidak i cuma i itu i fleksibelitas i yang dipunya i Mobile i Legends i yang i dapat i dimainkan i dihampir i bermacam i tipe i ponsel i pintar  sebab i cuma i menginginkan i memori i yang i tidak i amat i besar . (www.esportsnesia.com, 2018). Tahun  i2019 i ini i Mobile i Legends i masuk i pencalonan i e-Sport i yang i dilombakan i di Piala i Kepala i negara i Keadaan i ini i adalah i salah i satu i perhatian i penguasa i dalam perkembangan i e-Sport i serta i memberi i media i buat i pemeran i buat i mengembangkan keahliaanya i dalam i bermain. (www.esportsnesia.com, i 2018). i Online i game i mobile i yang ada produk i virtual i ialah i Mobile i Legends. i Tipe i game i ini i adalah i MOBA i (Multiplayer i Online Battle i Arena), i ialah i Pemain i cuma i bisa i memantau i satu kepribadian  serta  kepribadian  itu mempunyai kualitas serta daya istimewa yang berlainan dari kepribadian lain, serta cuma satu tujuan  ialah  memenangkan  permainan,  dengan  memusnahkan  segala  gedung i nti  team  rival (Kevino 2018). Dalam i game i Mobile i Legends, i ada i produk i virtual i di i antaranya: i kepribadian hero, i skin i kepribadian i battle i emote, i lencana i starlight i member, i twilight i pass, i serta sedang i banyak i lagi. i Buat i bisa i membeli i produk-produk i virtual i itu i para i pemeran diharuskan i buat i melaksanakan i pembelian i diamond i terlebih i dulu i dengan i metode membelinya i dengan i memakai i uang i real. i Mobile i Legends i pula i aktif i mengiklankan produk-produk i virtual i serta i sering-kali i memberikan i sebagian i korting i dan i hadiah i buat i para pemeran i Mobile i Legends. i Tidak  icuma i itu i pula i kerap i menjual i sebagian i produk i virtual khusus i yang i mempunyai batasan  durasi  serta  buat  memperoleh  itu  kebanyakan  pemeran mesti  main  bermaingim  gamedengan  cara  intens  serta  melaksanakan  top-up  diamond  buat membeli produk virtual itu
Narasi  didalam  game,visual  diagram  serta  cara  pengontrolan  kepribadian  berakibat besar pada kebahagiaan pemain dalam bermain, kebahagiaan pemain pula bisa mempengaruhi loyalitas pembelian produk virtual dalam online game (Jiming, Pengtao, and Rao 2008).

## 2. Tinjauan Pustaka

## Atribut Produk
Atribut i produk i berdasarkan i (Kotler i serta i Armstrong, i 2012) i ialah i pengembangan i sesuatu i produk ataupun  pelayanan  menyertakan  nilai  guna  yang  akan  ditawarkan  produk ataupun  pelayanan.  Sebaliknya  Tjiptono  (2014),  Kualitas  produk  adalah  bagian  produk  yang pokok oleh pelanggan serta dijadikan sebagai dasar pengumpulan informasi untuk menetapkan pembelian. Kualitas produk mencakup merk, bungkusan, jaminan jasa, serta serupanya. Kualitas
produk  berdasarkan  (Kotler  serta  Armstrong,  2012) kebanyakan i diikuti  oleh i serangkaian i bagian i yang i melampiri i produk i mencakup i kualitas i produk, i fitur i produk, konsep i produk, i merk, i bungkusan i merek i serta i jaminan .
Kualitas Produk Kotler i serta i Armstrong i (2012) i mendeskripsikan i kualitas i produk i ialah i daya i produk dalam i mempertunjukkan i guna i serta i profitnya i termasuk i keseluruhan i akurasi i durabilitas, reliabilitas, i keringanan i pengoperasian, i serta i reparasi i produk i dan i bagian i lainnya. Melindungi i kepatuhan i pelanggan i adalah i salah i satu i tujuan i pemasar. i Oleh i sebab i itu sehingga i diharuskan i sesuatu i standarisasi i kualitas . Cara ini untuk melindungi biar produk yang diperoleh melengkapi standar ataupun meminimalisir kekeliruan yang sudah ditetapkan alhasil pelanggan  tidak  bosan  serta  merasa  kehilangan  keyakinan  kepada  produk  yang bersangkutan.(Kotler serta Armstrong, 2012).

## Fitur Produk
Fitur i ialah i karakter i produk i yang i jadi i aksesori i guna i alas i dasar i produk i (Kotler serta i Keller, i 2013) i sedangkan i berdasarkan i (Kotler i serta i Amstrong, i 2012) i fitur i ialah  fasilitas i bersaing i yang i mendiferensiasikan i produk i perusahaan i dengan i produk i kompetitor Melewati i fitur, i perusahaan i dapat i menciptakan i pembedaan i produknya i dengan i produk competitor .
Desain Produk Desain i produk i berdasarkan i (Kotler i serta i Armstrong, i 2012) i ialah i rancangan i yang lebih i besar i dari i pada i gaya. i Gaya i cuma i melukiskan i performa i produk i alhasil i dapat menarik i pelanggan. i Tidak i serupa i dengan i gaya, i desain i tidak i cuma i sekedar i kulit i luar, desain i ialah i jantung i produk. i (Kotler i serta i Armstrong, i 2012) i menerangkan i jikalau i format desain i produk i mencangkup i wujud i fitur, i kualitas, i kapasitas, i keandalan, i gampang diperbaiki i serta i gaya .
Merek American i Marketing i Association i (AMA) mendeskripsikan i merk i sebagai i “A i name, term, i design, i symbol, i or i any i other i feature i that i identifies i one i seller’s i good i or i service as distinct i from i those i of i other i sellers”. i Bila i diartikan merk  ialah  julukan  sebutan  ciri  ikon ataupun konsep ataupun gabungan di antaranya yang dimaksudkan buat mengenali benda serta pelayanan  punya  seseorang  pedagang  ataupun  segerombol  pedagang  serta  buat membedakannya  dari  punya para i kompetitor i (Kotler i serta i Keller i 2013).  Dalam i konsep Undang-Undang i Merk i teranyar icangkupan i arti i merk i diperluas i sampai i mencangkup i pula wujud i vokal i suara, hologram, i serta i aroma . (Tjiptono 2014).

## Garansi
Garansi  adalah  bagian  lain  dalam  strategi  produk.  Kebanyakan  janji  perusahaan mencakup sebagian jasa setelah penjualan (purna jual). Kian banyak perusahaan memakai jasa purna jual atau garansi produk sebagai peranti penting supaya menggapai keunggulan dalam bersaing (Setyaningrum, 2015).

## Loyalitas Konsumen
Pelanggan  memiliki  beraneka  ragam  tingkat  loyalitas  kepada  merk  gerai  serta perusahaan  khusus. Oliver i dalam i (Kotler i serta i Keller, i 2013) i mendeskripsikan i loyalitas (loyalty) i sebagai i komitmen i yang i dipegang i dengan i cara i mendalam i buat i membeli i kembali produk i benda i ataupun i pelayanan i yang i digemari i di i era i depan i sebagai i akibat serta i upaya penjualan i berpotensi i membuat i klien i berpindah. i Parasuraman i dalam (Sangadji i serta Sopiah, i 2013) i mendeskripsikan i loyalitas i pelanggan i sebagai i respon i dan konsisten komitmen yang
melandasi  kelangsungan  hubungan  antara  perusahaan  dengan  pelanggan  serta  kebanyakan terlihat dari pembelian ulang untuk suatu produk/jasa.

## Model Hipotesis
Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh (Nokma Aditya Nugroho, 2015) (Aditya Taufan P.A & Suryono Budi Santosa, 2014) dan (Sukmawati, Suardi & Zahara Zakiyah, 2015) menyatakan i ada i hubungan i positif i antara i kualitas i produk i terhadap i loyalitas i konsumen.  Berdasarkan i penelitian i tersebut i maka idibentuklah i hipotesis.
Gambar 1. Model Hipotesis
Gambar i 1 i menerangkan i 5 i hipotesis i yang i di i ajukan i di i dalam i penelitian i ini. Berdasarkan i Gambar i 1 i tersebut, i maka i dibentuklah ii 5 i hipotesis i yakni :
H1: i Kualitas i Produk i berpengaruh i signifikan i terhadap i loyalitas i pelanggan.
H2: i Fitur i Produk i berpengaruh i signifikan i terhadap i loyalitas i pelanggan.
H3: i Desain i Produk i Produk i berpengaruh i signifikan i terhadap i loyalitas i pelanggan.
H4: i Merek i berpengaruh i signifikan i terhadap i loyalitas i pelanggan.
H5: i Garansi i berpengaruh i signifikan i terhadap i loyalitas i pelanggan.

## 3. Metode Penelitian
Riset  ini  termasuk  jenis  riset  kuantitatif,  ialah  riset yang i mengunakan i informasi numerik. i Berdasarkan i (Sugiyono, i 2014), i riset i kuantitatif i bisa i diartikan i sebagai i cara i riset yang i berdasarkan i pada i metafisika i positivisme, i dipakai i buat i meneliti i pada i populasi ataupun i contoh i khusus i pengumpulan i informasi i memakai i instrumen i riset i analisa informasi i berkarakter i kuantitatif, i dengan i tujuan i buat i mencoba i anggapan i yang i sudah ditetapkan . Area riset ini dilakukan kepada mahasiswa yang memainkan Mobile Legends Bang Bang. Pengumpulan informasi tanya jawab dijalani semasa kurang lebih satu minggu. Populasi dari riset ini ialah rekan rekan mahasiswa yang i memainkan i Mobile i Legends i bang i bang. Riset ini i memakai i sebesar i 60 i orang i responden i Cara i pengumpulan i sampel i yang i dipakai i dalam riset i ini i ialah i cara i purpossive i sampling. i Berdasarkan i (Sugiyono, i 2014) i Purpossive sampling i alah cara determinasi contoh dengan estimasi khusus Penentuan responden dijalani dengan patokan yang berumur di atas 17 tahun. Pengumpulan informasi di dalam riset ini dijalani dengan dua cara ialah riset pustaka serta tanya jawab Riset pustaka dijalani buat mencari informasi inferior dari  bermacam  pangkal  serupa  buku,  jurnal  serta  skripsi  yang  bisa  didapati  di  perpustakaan ataupun di internet. Sebaliknya pengumpulan informasi pokok yang diperlukan sebagai materi analisa didalam riset ini dijalani dengan cara tanya jawab.

## 4. Hasil dan Pembahasan
Analisa  regresi  linier  berganda  ialah  cara  statistik  yang  dipakai  untuk  mencoba  serta menekuni ikatan antara faktor terikat dengan dua ataupun lebih faktor bebas Kalkulasi regresi
berganda pada riset ini dijalani dengan dukungan perangkat lunak IBM SPSS Statistics model 25. Ringkasan dari hasil perhitungan regresi linier berganda pada penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 1.
Tabel 1. Ringkasan Hasil Analisi Regresi Standarized Model Coefficients T sig Keterangan Beta Constant Kualitas Produk 0,227 1,441  0,155 Tidak Signifikan Fitur Produk -0,137 -0,658 0,513 Tidak Signifikan Desain Produk 0,415 2,780  0,007 Signifikan Merek -0,287 -1,552 0,127 Tidak Signifikan Garansi 0,438 3,081  0,003 Signifikan R Square :   0,500 Adjust R Square :   0,453 Fhitung : 10,783 Sig F :   0,000 Sumber : Data Primer Diolah, 2019
Berdasarkan pada hasil analisis regresi berganda tersebut, maka  persamaan regresinya sebagai berikut :
𝑌 = 0, 227X 1 − 0, 137X 2 + 0, 415X 3 − 0, 237X 4 + 0, 438X 5 Rumus di atas dapat di interpretasikan sebagai berikut:
1. Koefisien X1
Angka koefisien regresi pada faktor kualitas produk (X1) sebesar 0,227 membuktikan kalau faktor ini berakibat positif kepada loyalitas pelanggan (Y), dimana tiap kenaikan pada kualitas produk sebesar 1, akan menambah loyalitas pelanggan sebesar 0,227 dengan anggapan kalau angka faktor bebas yang lain konsisten.
2. Koefisien X2
Angka koefisien regresi pada veriabel fitur produk (X2) sebesar -0,137 membuktikan kalau faktor ini berakibat minus kepada loyalitas pelanggan (Y), dimana tiap kenaikan pada fitur produk sebesar 1, akan melengserkan loyalitas pelanggan sebesar 0,137 dengan anggapan kalau angka faktor bebas yang lain konsisten.
3. Koefisien X3
Angka koefisien regresi pada faktor konsep produk (X3) sebesar 0,415 membuktikan kalau faktor ini berakibat positif kepada loyalitas pelanggan (Y), dimana tiap kenaikan pada konsep produk sebesar 1, akan menambah loyalitas pelanggan sebesar 0,415 dengan anggapan kalau angka faktor bebas yang lain konsisten.
4. Koefisien X4
Angka koefisien regresi pada veriabel Merk (X4) sebesar - 0,287 membuktikan kalau faktor ini berakibat minus kepada loyalitas pelanggan (Y), dimana tiap kenaikan pada merk sebesar 1, akan melengserkan loyalitas pelanggan sebesar 0,287 dengan anggapan kalau angka faktor bebas yang lain konsisten.
5. Koefisien X5
Angka koefisien regresi pada faktor jaminan (X5) sebesar 0,438 membuktikan kalau faktor ini berakibat positif kepada loyalitas pelanggan (Y), dimana tiap kenaikan pada jaminan sebesar 1, akan menambah loyalitas pelanggan kalau angka faktor bebas yang lain konsisten
Hasil pertama yang di bisa dari pengujian di dalam riset ini ialah kalau kualitas produk berakibat tidak penting kepada loyalitas pelanggan. Keadaan ini lantaran game kompetitor yang
memiliki kualitas yang serupa alhasil pemain tidak mempedulikan game apa yang mesti mereka mainkan.  Hasil  kedua  yang  di  bisa  didapat  dari  pengujian  di  dalam  riset  ini  ialah  kalau  fitur produk  berakibat  tidak  penting  kepada  loyalitas  pelanggan  Keadaan  ini  lantaran  timbulnya kompetitor  dimana  karakteristik  dalam  satu  buah  game  yang  ber-genre  MOBA  kian  tidak berakibat kepada pemain. Hasil ketiga yang di bisa dari pengujian di dalam riset ini ialah konsep produk berakibat penting kepada loyalitas pelanggan, Keadaan ini lantaran konsep skin yang dikeluarkan  pengembang  developer  game  cenderung  konstan  serta  tidak  terdapat  inovasi terkini buat kedepan. Hasil keempat yang di bisa dari pengujian di dalam riset ini ialah merk berakibat  tidak  penting  kepada  loyalitas  pelanggan,  Keadaan  ini  lantaran  para  pemain  telah aman memainkan game ini walaupun banyak terjadi permasalahan yang menimpa. Hasil kelima yang  di  bisa  dari  pengujian  di  dalam  riset  ini  ialah  bahwa  garansi  berakibat  penting  kepada loyalitas pelanggan, Keadaan ini membawa arti bahwa garansi/jaminan yang diserahkan oleh pengembang developer game sedang kurang maksimum. Alhasil harus jadi perhatian spesial agar konsumen tidak berpindah ke game competitor.

## 5. Penutup
Berlandaskan hasil dari riset ini, penyelidik mengajukan sebagian rekomendasi yang bisa dijadikan  materi  estimasi  bagi  riset  berikutnya  ataupun  pihak-pihak  lain.  1.  Faktor  kualitas produk  yang  harus  ditingkatkan  ialah  angka  seni,  dimana  Moonton  sebagai  pengembang developer Mobile Legends harus melaksanakan perubahan dari bidang permainan dari game itu. 2. Fitur produk harus ditingkatkan ialah dari segi identitas khas dari game ketimbang dengan game lainnya. 3. Konsep produk yang harus ditingkatkan ialah skin gim gameyang cocok dengan kemauan  pemain  dimana  semasa  ini  diduga  konstan  alhasil  membuat  pelanggan  mendapati kejenuhan.  4.  Merk  yang  dipunya  oleh  game  Mobile  Legends  ini  diduga  belum  seutuhnya dikenali oleh konsumen Perusahaan harus melaksanakan perubahan logo serta menambah iklan melalui alat sosial dengan cara teratur 5. Jaminan belum seutuhnya dijalani oleh pengembang developer game Mobile Legends, jaminan dijalani dengan melaksanakan penukaran maksimum up buat konsumen.

## Daftar Pustaka
Aditya Taufan P.A & Suryono Budi Santosa. (2014). Analisis  Pengaruh Atribut Produk  Terhadap Loyalitas Nasabah Studi Pada Tabungan Britama Bri Kantor Cabang Pattimura Semarang). Akhdian.  2012.  Jenis-Jenis  Game  Online https://akhdian.net/2012/07/05/jenis-jenis-game online/ Diakses 01 Nov 2022
Boi  Hutagaol.  (2018).  Apa  Itu  Mobile  Legends?  https://esportsnesia.com/game/mobile- legends/apa-itu-mobile-legends/ Diakses 04 Nov 2022 Jacob Stempniewicz. 2018.  Why Now  is  the  Time  to  Localize  Your  Mobile  Game  for  South  East    Asia. https://www.andovar.com/mobile-games-southeast-asia-localization/  Diakses  04  Nov 2022
Kotler,  Philip  &  Keller,  Kevin  Lane  (2013). Manajemen  Pemasaran.  Jilid  1.  Edisi  13. Jakarta  : Erlangga
Kotler, Philip. & Amstrong, Gary. (2012). Prinsip-Prinsip Pemasaran. Edisi 13 . Jakarta : Erlangga.
Mobagenie. (2019). Siapa pembuat Game Mobile Legends? https://www.mobagenie. id/siapa- pembuat-game-mobile-legends/ Diakses 11 Nov 2022
Mohammed  Faizal.  (2018).  The  State  of  Mobile  Gaming  in  South  East  Asia. https://medium.com/greedygame-media/the-state-of-mobile-gaming-in-south-east- asiaa835da442c62/ Diakses 14 Nov 2022
Nokma  Aditya  Nugroho,  Suharyono  &  Sunarti.  (2015).  Pengaruh  Atribut  Produk  Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Counter Perdana Di Gresik).
Singh. Y, Sharma. R & Talwar. A. (2012). Immediate and long-term effects of meditation on acute stress reactivity, cognitive functions, and intelligence.
Sugiyono.  (2014). Metode  Penelitian  Pendidikan  Pendekatan  Kuantitatif,  Kualitatif  Dan  R&D . Bandung: Alfabeta.
Sukmawati,  Suardi  &  Zahara  Zakiyah.  (2015).  Pengaruh  Atribut  Produk  Terhadap  Loyalitas Pelanggan Tupperware (Studi pada Dosen dan Tenaga Kependidikan Fakultas Ekonomi Universitas Tadulako).
Tjiptono, Fandy. (2014). Pemasaran Jasa . Yogyakarta : ANDI