COSTING:Journal of Economic, Business and Accounting Volume 7 Nomor 3, Tahun 2024 e-ISSN : 2597-5234

## HOW DOES WORDS OF MOUTH AND WEBSITE QUALITY TOWARDS TRUST ONLINE SHOPS?

## BAGAIMANA KUALITAS WEBSITE TERHADAP KEPERCAYAAN TOKO ONLINE?
Razi Fargly 1 , R.A Marlien 2
Manajemen, Ekonomika dan Bisnis, Universitas Stikubank 1,2 razi.fargly21@gmail.com 1 , marliennasehat@gmail.com 2

## ABSTRACT
This research aims to examine the influence of company reputation, service quality, electronic word of mouth and web quality on study customer trust in Shopee customers in Semarang City. The population in this research is Shopee customers in the Semarang area with a total of 150 respondents. Primary data was obtained from a questionnaire distributed via Google Form using the Likert scale method from one to five. The research results show that company reputation, service quality, electronic word of mouth and web quality influence Shopee customer trust in Semarang City.
Keywords: company reputation, service quality, electronic word of mouth and web quality, customer trus

## ABSTRAK
Tujuan kajian ini yaitu melakukan uji pengaruh reputasi perusahaan, kualitas pelayanan, electronic word of mouth dan web quality terhadap kepercayaan pelanggan studi pada pelanggan Shopee di Kota Semarang. Populasi penelitian yaitu pelanggan Shopee di Semarang sedangkan sampelnya yaitu 150responden. Data primer  bersumber  dari  kuisioner.  Hasil  yang  diperoleh  yaitu  reputasi  perusahaan,  kualitas  pelayanan, electronic word of mouth dan web quality terhadap kepercayaan pelanggan Shopee di Kota Semarang. Kata  Kunci: reputasi  perusahaan,  kualitas  pelayanan,  electronic  word  of  mouth  dan  web  quality, kepercayaan pelanggan

## PENDAHULUAN
Perkembangan  dunia  khusunya sektor  industri  perdagangan  melalui internet yang semakin pesat dan semakin dinamis mendorong pertumbuhan ekonomi serta memberikan manfaat baik secara langsung maupun tidak langsung terhadap  aktivitas  perdagangan.  Di Indonesia  sendiri,  pengguna  internet pada  tahun  2018  mencapai  171,17  juta jiwa  (Nabila  2019).  E-commerce  telah memberikan  beberapa  kemudahan  baik bagi penjual maupun bagi pembeli. Bagi penjual e-commerce memberikan kemudahan untuk pemasarannya, sedangkan  bagi  pembeli  e-commerce memberikan kemudahan untuk mendapatkan informasi terhadap produk atau  jasa  yang  diinginkan.  Membeli barang  secara  online  banyak  diminati oleh  konsumen  karena  lebih  mudah, cepat  dan  terjangkau  konsumen  tidak perlu  keluar  rumah  untuk  mencari
barang (Isnowati et al. 2022).
Salah  satu e-commerce yang terkenal  di  Indonesia  adalah  Shopee.
Sebagai pendatang baru dalam penyedia marketplace  di  Indonesia  Shopee mampu  melesat  ke  peringkat  tiga  dan dapat melampaui perusahaan-
perusahaan  yang  lebih  dulu  berdiri (Ritonga  dan  Ameliany,  2022).  Hal tersebut mengindikasikan bahwa Shopee begitu  diminati  dan  dipercaya  oleh masyarakat.  Shopee  hadir  dengan inovasi-inovasi menarik yang memanjakan konsumen hal ini meningkatkan kemudahan dan kepercayaan masyarakat Kualitas  pelayanan  merujuk  pada seberapa  baik  suatu  organisasi  atau perusahaan mampu memenuhi kebutuhan  dan  harapan  pelanggan.  Ini melibatkan  berbagai  aspek,  termasuk responsivitas,  kecepatan,  kejelasan,
keramahan,  dan  kemampuan  untuk memecahkan masalah pelanggan. (Kotler  dan  Keller  2016).  Kualitas layanan  adalah  kunci  apabila  sebuah perusahaan akan menjangkau pelanggan dengan jumlah yang lebih luas (Apriyani 2017).
Reputasi perusahaan merujuk pada persepsi  umum  atau  citra  yang  dimiliki oleh  masyarakat,  pelanggan,  mitra bisnis,  dan  pihak-pihak  terkait  lainnya terhadap suatu perusahaan. Reputasi ini dibentuk  oleh  serangkaian  faktor, termasuk  kualitas  produk  atau  layanan, etika  bisnis,  tanggung  jawab  sosial perusahaan, interaksi dengan pelanggan, dan  respons  terhadap  perubahan  atau tantangan  dalam  lingkungan  bisnis. (Aryska  2017).  Reputasi  perusahaan memiliki  dampak  signifikan  pada keberhasilan  bisnis,  karena  dapat memengaruhi  kepercayaan  pelanggan, daya  tarik  untuk  calon  karyawan, kemampuan untuk menarik mitra bisnis, dan  nilai  merek  secara  keseluruhan. Upaya  untuk  membangun  dan  menjaga reputasi perusahaan seringkali melibatkan  komunikasi  yang  jujur, transparan, dan konsisten dengan semua pihak terkait. (Mardiana 2020). Reputasi memiliki dampak yang dapat memberikan  pengaruh  kepercayaan pelanggan(Sfenrianto, Wijaya, dan Wang 2018). Kualitas  website  merujuk  pada sejauh mana suatu situs web memenuhi standar  dan  kebutuhan  pengguna,  serta seberapa baik performa dan
fungsionalitasnya.  Kualitas  ini  dapat diukur melalui berbagai aspek, termasuk desain,  kecepatan,  keamanan,  konten, dan  pengalaman  pengguna  secara keseluruhan.  (Gregg  dan  Walczak, 2010).  Aplikasi  Shopee  merupakan aplikasi yang dapat dibuka di smartphone. Namun tidak jarang timbul gangguan  dalam  penggunaan  aplikasi tersebut.    Saat  ini  kualitas  web  antara Shoppe  tertinggal  dengan  pesaingnya Tokopedia  (Hernando,  Priharsari,  dan Wijoyo 2022). Hal tersebut menunjukkan  bahwa  kualitas  web  dari Shopee masih dibawah dari pesaingnya yaitu  Tokopedia.  Kondisi  website  yang baik  akan  memikat  pelanggan  untuk bertransaksi  pada  layanan  yang  ada  di web tersebut (Fazli dan Sam, 2013).
Kepuasan  dan  kepercayaan  yang didapatkan  oleh  pelanggan  lama  dari Shopee akan membawa konsumen baru melalui komunikasi dari pelanggan lama kepada  pelanggan  baru.  Akhir-akhir  ini banyak  ulasan  dari  beberapa  pelanggan yang  mengaku  tidak  puas  dengan layanan Shopee kemudian menggunggah  ulasan  tersebut  di  media sosial  atau  berbagi  dengan  temannya melalui alat komunikasi elektronik. Hal tersebut tentunya dapat memicu kepercayaan  pelanggan  yang  akan menurun.  Electronic  word  of  mouth adalah  proses  berbagi  informasi, pendapat,  atau  ulasan  antarindividu menggunakan platform elektronik, terutama  di  dunia  daring  atau  internet. EWOM  mencakup  segala  bentuk komunikasi mulut-ke-mulut yang terjadi melalui  media  digital  (Inayati,  Efendi, dan  Dewi  2022).  EWOM  yang    positif dapat  menjadi  pemicu  meningkatkan kepercаyааn pelanggan terhadap layanan  perusahaan  (Hаekаl  dan Yuliyаntо, 2016).
Hasil  penelitian  pendahuluan terhadap  15  pengguna  Shopee  di  Kota Semarang  terkait  kepercayaan  dengan beberapa  faktor  yang  mempengaruhi yaitu  reputasi,  kualitas  pelayanan, electronic  word  of  mouth  dan  web quality  diketahui  bahwa  mayoritas responden  menyatakan  masih  khawatir dengan pemilihan Shopee untuk berbelanja. Responden tersebut menyatakan bahwa 7 dari 15 responden menyatakan  bahwa  reputasi  Shopee kurang baik. Responden juga
menyatakan  kualitas  pelayanan  Shopee yang kurang baik saat pelayanan jual beli ataupun  layanan  pengaduan  dengan jumlah 7 dari 15 responden. Responden juga  menyatakan  Shopee  mendapatkan ulasan  di  internet  kurang  baik  dengan jumlah 6 dari 15 responden. Responden juga  menyatakan  kualitas  web  aplikasi yang  sulit  dibuka  dan  selalu  diupdate secara berkala membuat responden tidak nyaman dengan jumlah yang tidak setuju 8 dari 15 responden.
Berdasarkan paparan di atas fokus penelitian  yaitu  faktor-faktor  yang mempengaruhi  kepercayaan  pelanggan Shopee  meliputi  Reputasi,  Kualitas Pelayanan,  Electronic  Word  Of  Mouth dan Web Quality

## METODE PENELITIAN
Tujuan  dari  kajian  ini  adalah menganalisis pengaruh reputasi perusahaan, kualitas pelayanan, electronic  word  of  mouth  dan  web quality terhadap kepercayaan pelanggan Shopee  di  daerah  Semarang.  Populasi yang  ditetapkan  penelitian  ini  yaitu pengguna  Shopee  di  Kota  Semarang. Jumlah  sampel  yang  ditetapkan  dengan metode  purposive  sampling  adalah  150 sampel.  Data  primer  bersumber  dari kuisioner  penelitian.  Data  sekunder dalam  penelitian  ini  juga  diperlukan seperti  jurnal  penelitian  terdahulu,  dan sumber pustaka yang relevan.
Analisis  yang  digunakan  yaitu deskriptif untuk mengetahui karakteristik responden. Analisis Regresi  berganda  untuk  mengkaji pengaruh  variabel  bebas  terhadap variabel terikat dengan dasar pengambilan hipotesis yaitu: 1. Jika  nilai  signifikan  <  0,05  maka hipotesis diterima.
2. Jika  nilai  signifikan  >  0,05  maka hipotesis ditolak. HASIL DAN

## PEMBAHASAN PENELITIAN Uji Validitas
Uji  validitas  dalam  penelitian  ini menggunakan  analisa  Kaiser  Meyer- Olkin  (KMO).  Hasil  uji  validitas  nilai KMO  variabel  reputasi  0.96  >  0.5, variabel kualitas pelayanan 0.966 > 0.5, variabel electronic word of mouth 0.943 > 0.5, variabel , web quality 0,956 > 0.5 dan  variabel  kepercayaan  pelanggan 0.957 > 0.5. Hasil tersebut menunjukkan bahwa  keseluruhan  indikator  setiap variabel dinyatakan valid.

## Uji Reliabiltas
Hasil  uji  reliabilitas  variabel reputasi  yaitu  0.976  >  0.70,  variabel kualitas  pelayanan  yaitu  0.987  >  0.70, variabel Electronic Word Of Mouth yaitu 0.968 > 0.70, variabel Web Quality yaitu 0,979 dan variabel kepercayaan pelanggan  yaitu  0.974  >  0.70.  Hasil tersebut  menunjukkan  bahwa  data reliabel.

## Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas
Hasil uji normalitas diperoleh hasil pada  uji  one  sample  kolmogorov- smirnov dengan nilai (Sig 0.200 > 0.05). Hasil tersebut menunjukkan bahwa data yang diperoleh memiliki distribusi yang normal  dan  layak  untuk  dianalisis  ke tahap selanjutnya.

## Uji Multikolinieritas
Hasil  uji  multikolinearitas  diatas dapat diketahui untuk variabel reputasi(X1) menghasilkan nilai tolerance  sebesar  0.997  >  0.10  dengan nilai  VIF  2.146  <  1.003.  Selanjutnya variabel  kualitas  pelayanan  (X2) menghasilkan  nilai  tolerance  sebesar 0.997  >  0.10  dengan  nilai  VIF  1.003  <
10.00.  Kemudian  variabel Electronic
Word Of Mouth (X3) menghasilkan nilai tolerance  sebesar  0.997  >  0.10  dengan
nilai  VIF  1.003  <  10.00.    Kemudian variabel Web Quality (X4) menghasilkan nilai  tolerance  sebesar  0.997  >  0.10 dengan  nilai  VIF  1.003  <  10.00  s sehingga dapat dapat ditarik kesimpulan bahwa  model  regresi  tersebut  tidak masalah multikolinearitas antar variabel bebas.

## Uji Goodness of Fit Model (GoF)
Uji Goodness of Fit (GoF) adalah suatu  teknik  statistika  yang  digunakan untuk mengevaluasi sejauh mana model statistika  yang  diusulkan  sesuai  dengan data observasional yang sebenarnya. Uji ini  memberikan  informasi  tentang seberapa  baik  model  teoretis  atau hipotesis  yang  diajukan  sesuai  dengan distribusi data yang diamati.
Tabel 1. Hasil Uji Goodness of Fit Model (GoF) Persamaan Adjusted  R- Square Uji F F Sig (X1) (X2) (X3) (X4) => (Y) 0,926 498,6 25 0,000

## Sumber : Data Primer, 2023

## Uji Koefisien Determinasi
Mengacu  pada  tabel  1  diperoleh hasil  koefisien  determinasi  memiliki nilai  0.926  (92,6%).  Sehingga  92,6% variabel  kepercayaan  pelanggan  (Y) dipengaruhi  variabel  yang  dikaji  dalam penelitian  ini  yaitu  Reputasi  (X1), Kualitas  Pelayanan  (X2),  Electronic Word  Of  Mouth  (X3),  Web  Quality (X4).    Sedangkan  sisanya  7,4%  berasal variabel  diluar  variabel  bebas  yang dikaji.

## Uji F
Mengacu  pada  tabel  1  uji  F  nilai signifikasinya  yaitu  0,000  (<0.05) artinya variabel Reputasi (X1), Kualitas Pelayanan  (X2),  Electronic  Word  Of Mouth  (X3),  Web  Quality  (X4) mempengaruhi  variabel  kepercayaan pelanggan (Y) secara simultan.
Analisis Regresi Linear Berganda Tabel 2. Hasil Uji Regresi Persamaan Uji T Keterangan Standardized Coefficients Beta Sig (X1)=> (Y) .282 .000 Diterima (X2)=> (Y) .170 .054 Ditolak (X3) => (Y) .209 .021 Diterima (X4) => (Y) .328 .000 Diterima Sumber : Data Primer, 2023 Persamaan  regresi  penelitian  ini yaitu:
Y =0.282X 1 +0.170X 2 +0.209X 3 +0.3280X 4 Berdasarkan  model  di  atas, interpretasinya sebagai berikut:
1. Nilai koefisien regresi Reputasi (X1) 0.282.  Maknanya  apabila  pengaruh reputasi semakin baik maka pengaruh kepercayaan  pelanggan  juga  akan meningkat semakin baik
2. Kualitas  pelayanan  (X2)  memiliki koefisien  0.170.  pada  tingkat  α=5% kualitas  layanan  tidak  berpengaruh terhadap  kepercayaan  pelanggan, apabila menggunakan  tingkat α=10% kualitas  layanan    berpengaruh terhadap kepercayaan pelanggan
3. Electronic  Word  Of  Mouth (X3)
0.209.  Maknanya  apabila  pengaruh reputasi semakin baik maka pengaruh kepercayaan  pelanggan  juga  akan meningkat
4. Web  Quality (X4)  memiliki  nilai koefisien  regresi  0.328.  Maknanya apabila  pengaruh  reputasi  semakin baik  maka  pengaruh  kepercayaan pelanggan akan meningkat

## Uji Hipotesis
Berdasarkan pada tabel 4.12 hasil uji hipotesisnya sebagai berikut:
1. H1: Reputasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan
2. H2:  Kualitas  pelayanan  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap kepercayaan
3. H3: Electronic  word  of  mouth berpengaruh  positif  dan  signifikan
terhadap kepercayaa
4. H4: Web Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan
Nilai rata-rata tertinggi ditemukan pada indikator yang menyatakan bahwa Shopee adalah perusahaan yang dikelola secara  profesional.  Nilai  rata-rata terendah  ada  pada  indikator  tu  terkait dengan  kualitas  produk  atau  jasa  yang dihasilkan  Shopee.  Shopee  saat  ini adalah  selain  memberikan  layanan  jual beli terdapat pula layanan jasa kirim dari setiap  produk  yang  dijual  di  Shopee. Pesaing  Shopee  saat  ini  tidak  memiliki jasa  antar  pesanan  secara  langsung, namun  menggunakan  pihak  kedua sebagai  kuri  antar  produk.  Hal  tersebut tentunya  akan  menjadi  beban  bagi perusahaan  yang  harus  memperhatikan reputasi  baik  dari  segi  produk  yang dimiliki  ataupun  layanan  pengiriman yang  dilaksanakan.  Hasil  ini  bertolak belakang dengan penelitian dari Bahctiar A,  Fitra  et  al.,  (2018)  bahwa  reputasi tidak berpengaruh terhadap kepercayaan pelanggan.  Hasil  penelitian  ini  selaras dengan  Afiah  (2018)  bahwa  reputasi berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan pelanggan.
Nilai  rata-rata  tertinggi  kualitas pelayanan  ditemukan  pada  indikator Shopee  mampu  memberikan  pilihan produk  yang  beragam.  Nilai  rata-rata terendah  ada  pada  indikator  sikap simpatik  Shopee  terhadap  persoalan klien.  Perosalan  keluhan  pelanggan adalah  keresahan  yang  dialami  oleh pelanggan e-commerce saat ini. Permasalahan  seperti  penipuan,  barang tidak  sesuai  pesanan  dan  lama  waktu pengiriman seringkali menjadikan pelanggan tidak puas dengan pelayanan Shopee.  Hasil  penelitian  ini  bertolak belakangan dengan penelitian dari D. D.
Kurniawan  dan  Soliha  (2022)  bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan pelanggan. Nilai rata-rata tertinggi Electronic Word  Of  Mouth ditemukan  pada indikator responden mendapatkan informasi  kualitas  produk  Shopee  yang dinilai baik. Nilai rata-rata terendah ada pada  indikator  terkait  dengan  ulasan pengguna  media  sosial  terkait  dengan Shopee. Banyaknya keluhan yang tidak ditanggapi  oleh  Shopee  seringkali membuat  pelanggan  menyampaikan keluhannya di sosial media. Hal tersebut menjadikan  Shopee  memiliki  ulasan yang kurang baik di sosial media. Hasil penelitian ini memperkuat hasil penelitian  yang  dilaksanakan  Fhonna dan  Utami  (2018)  bahwa Electronic Word  Of  Mouth berpengaruh  terhadap kepercayaan pelanggan.
Nilai  rata-rata  tertinggi Web Quality ditemukan  pada  indikator Shopee  memiliki  tingkat  kemudahan navigasi  dan  pencarian  produk  di website  yang  baik.  Nilai  rata-rata terendah  ada  pada  indikator  tingkat kecepatan  loading  website.  Website Shopee  saat  ini  memiliki  berbagai  fitur tidak hanya belanja barang namun juga terdapat  layanan  antar  makanan.  Hal tersebut  seringkali menjadikan aplikasi menjadi  lebih  berat  saat    digunakan. Hasil  penelitian  ini  selaras  dengan penelitian  Rosita  (2021)  bahwa Web Quality berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan pelanggan.

## PENUTUP
Kesimpulan  yang  diperoleh  dari hasil penelitian ini yaitu:
1. Berdasarkan hasil uji empiris diperoleh  bahwa  reputasi  (X1) berpengaruh  secara  positif  dan signifikan  terhadap  kepercayaan pelanggan  (Y)  dengan  nilai  p-value 0.000< 0.05. Maka dapat disimpulkan  bahwa  hipotesis  1 diterima. 2. Berdasarkan  hasil  diperoleh  bahwa kualitas  pelayanan  (X2)  tidak
berpengaruh terhadap variabel kualitas pelayanan (Y) dengan nilai p- value  0.054>0.05.  Maka  dapat disimpulkan  bahwa  hipotesis  2 ditolak.
3. Berdasarkan  hasil  analisis  diperoleh hasil  bahwa  Electronic  Word  Of Mouth  (X3)  berpengaruh  secara positif  dan  signifikan  terhadap kepercayaan  pelanggan  (Y)  dengan nilai  p-value  0.021  <  0.05.  Maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis 3 diterima.
4. Berdasarkan  hasil  analisis  diperoleh hasil  bahwa  Web  Quality  (X4) berpengaruh  secara  positif  dan signifikan  terhadap  kepercayaan pelanggan  (Y)  dengan  nilai  p-value 0.000 < 0.05. Maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis 3 “Web Quality  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  kepercayaan” diterima

## DAFTAR PUSTAKA
Afiah,  Nur.  2018.  “Pengaruh  Keamanan,
Reputasi  Dan  Pengalaman  Terhadap Trust  Pengguna  Internet  Untuk Bertransaksi Secara Online.” JEKPEND:  Jurnal  Ekonomi  dan Pendidikan 1(2):58. doi: 10.26858/jekpend.v1i2.7256. Apriyani, D. A. &. Sunart. 2017. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan  Konsumen  (Survei  pada Konsumen The Little A Coffee Shop Sidoarjo).” EJurnal  Administrasi
Bisnis (JAB) 51(2):1–7. Aryska,  Metha.  2017.  “Pengaruh  Reputasi Perusahaan dan Kualitas PelayananTterhadap Kepuasan Pasien.” Journal  of  Chemical Information and Modeling 4(1):1–15.
Bahctiar  A,  Fitra,  Mohammad,  Mochamad Chandra  Saputra,  dan  Edo  Aprillia Andilala.  2018.  “Analisis  Pengaruh Harga,  Persepsi  Ukuran,  Persepsi Reputasi,  dan  Kualitas  Layanan Terhadap  Kepercayaan  Konsumen Dalam  Menggunakan  Transportasi
Online  (Studi  Kasus :  GO-JEK Indonesia).” Jurnal  Pengembangan Teknologi  Informasi  dan  Ilmu Komputer 2(4):1638–47. Fazli,  Mohd,  dan  Mohd  Sam.  2013. “Website  Quality  And  Consumer Online  Purchase  Intention  Of  Air Ticket.” International  Journal  of Basic & Applied Sciences 9:20–25.
Fhonna,  Ria  Amalia,  dan  Sorayanti  Utami. 2018. “Pengaruh Electronic Word of Mouth Terhadap Keterlibatan Keputusan Pembelian Dan Kepercayaan Sebagai Pemediasi Pada Konsumen  Shopee  Di  Universitas Syiah Kuala.” Jurnal Ilmiah Mahasiswa  Ekonomi  Manajemen 3(3):20–32. Gregg, Dawn G., dan Steven Walczak. 2010.
“The  relationship  between  website quality,  trust  and  price  premiums  at online auctions.” Electronic Commerce Research 10(1):1–25. doi:
10.1007/s10660-010-9044-2. Hernando, Vigo, Diah Priharsari, dan Satrio Hadi  Wijoyo.  2022.  “Perbandingan Kualitas Website Shopee dan Tokopedia  menggunakan  Metode
Webqual 4 . 0 ( Studi pada Mahasiswa Aktif  Universitas  Brawijaya  ).” Jurnal  Pengembangan  Teknologi Informasi  dan  Ilmu  Komputer 6(2):690–99. Hаekаl,  M.  E.,  dan  E.  Yuliyаntо.  2016. “Pengaruh  Electoronic  Word  Of Mouth  Terhadap  Kepercayaan  Dan Keputusan Pembelian.” Jurnal Administrasi Bisnis 40(2).
Inayati, Titik, Mohamad Johan Efendi, dan
Ayu  Safika  Dewi.  2022.  “Pengaruh
Digital  Marketing  ,  Electronic  Word of  Mouth  ,  dan  Lifestyle  terhadap Keputusan Pembelian pada
Marketplace  Shopee  Indonesia.”
Jurnal  Teknologi  dan  Manajemen
Industri Terapan, 1(3):202–9. Isnowati, Sri, Endang Tjahjaningsih, Herina Dwi  Nastiti,  dan  Dewi  Handayani; UN.  2022.  “The  Effect  of  Word  of Mouth and Brand Image on Trust and Purchase  Intention.” Jurnal  Ilmiah Ekonomi 17(2):262–76. Kotler, Philip, dan Kevin Lane Keller. 2016.
Marketing  Managemen .  15  ed.  New York: Pearson Education,Inc.
Kurniawan,  Dimas  Dwi,  dan  Euis  Soliha. 2022. “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas  Dan  Lokasi  Terhadap
Kepuasan Pelanggan pada My Kopi O Semarang.” YUME :  Journal  of Management 5(1):348–58. doi: 10.37531/yume.vxix.553. Lewis, dan Boom. 2005. Service, Quality & Satisfaction.Edisi ke 3.Fandy Tjiptono& Gregorius Chandra . 3 ed. Yogyakarta: Andi Offset.
Mardiana,  Amira  Putri.  2020.  “Keputusan Pembelian  E-Commerce  Shopee Ditinjau  Dari  Motivasi  Hedonis, Utilitarian,  Promosi  Penjualan  Dan Minat  Konsumen.” Jurnal  Bisnis  & Manajemen 20:1–14.
Nabila, M. 2019. “Survei APJII: Pengguna internet di Indonesia capai 171,17 juta sepanjang 2018.” DailySocial. id . Parasuraman.  2014. The  Behaviorial Consequenses  Of  Service  Quality. New  Jersey .  New  Jersey:  Prentince
Hall.
Ritonga, Nursakinah, dan Nanda Ameliany.
2022. “Pengaruh Perceived Usefulness Terhadap Niat Menggunakan Aplikasi Shopee Paylater  Dan  Dampaknya  Terhadap Keputusan Pembelian.” Jesya (Jurnal Ekonomi  &  Ekonomi  Syariah) 5(1). doi: 10.36778/jesya.v5i1.702. Rosita, V. 2021. “Pengaruh Electronic Word of  Mouth  dan  Kualitas  Website terhadap  Minat  Beli  di  Shopee  pada Mahasiswa  IAIN  Kudus  Program Studi  Manajemen  Bisnis  Syariah.” IAIN KUDUS. Safitri,  A.  N.,  dan  R.  Basiya.  2022. “Pengaruh  Brand  Image,  Lifestyle, dan Promosi Media Semerádová,  Tereza,  dan  Petr  Weinlich. 2020. “Looking for the Definition of Website  Quality  BT    -  Website
Quality  and  Shopping  Behavior: Quantitative and Qualitative Evidence.”  Hal.  5–27  in,  diedit  oleh T.  Semerádová  dan  P.  Weinlich. Cham: Springer International Publishing.
SSfenrianto, Sfenrianto, Tendi Wijaya, dan
Gunawan  Wang.  2018.  “Assessing the buyer trust and satisfaction factors in  the  E-marketplace.” Journal  of
Theoretical  and  Applied  Electronic Commerce  Research 13(2):43–57. doi: 10.4067/S0718- 18762018000200105. Shareef, M. A., Y. K. Dwivedi, V. Kumar, G.  Davies,  N.  Rana,  dan  A. Baabdullah. 2018. “Purchase intention  in  an  electronic  commerce environment:  A  trade-off  between controlling measures and operational performance.” nformation Technology & People . Sugiyono. 2017. Metode Penelitian Kuantitatif,  Kualitatif,  dan  R&D . Bandung: Alfabeta. Zalni,  Zuyyina  Rahma,  dan  Abror.  2019. “Pengaruh Reputasi , Electronic Word of Mouth dan Web Quality Terhadap Kepercayaan  Pelanggan  Shopee  di
Kota Padang.” Jurnal Kajian Manajemen dan Wirausaha 01(2):97–107.