## FAKTOR-FAKTOR YANG BERHUBUNGAN DENGAN PELAKSANAAN PELAYANAN PRIMA PEGAWAI DI RSUI ORPEHA TULUNGAGUNG
Muhammad Ali Sodik*, Sentot Imam Suprapto*, Dian Pangesti **,
*STIKes Surya Mitra Husada Kediri ** RSUI ORPEHA Tulungagung
The hospital has a primary function to serve the people who need health care  ,  so  hospitals  should  prepare  for  the  demands  of  the  people  to  obtain optimal health care by providing excellent service . The purpose of this study was to  determine  what  factors  are  associated  with  the  implementation  of  excellent service  employees  in  RSUI  ORPEHA  Tulungagung.  Design  this  was  an observational  study  with  cross-sectional,  with  a  population  of  all  existing employees  in  RSUI  ORPEHA  Tulungagung  totaling  195  people.  The  sample  is part  of  a population  that  met  the  inclusion  criteria  a number  of  70  respondents. Techniques  of  data  collection  using  questionnaires  and  observation  using  a checklist  of  excellent  service  implementation.  Collected  data  is  processed  with statistical  logistic  regression  with  si gnificance  α <  0.05.  Based  on  the  results of logistic regression statistical tests showed that the leadership factor (p = 0.001), factor  employment  status  (p  =  0.016)  and  motivational  factors  (p =  0.000) were factors associated with the implementation of the excellent service at the Islamic Hospital Tulungagung. Note also that the factor of employment status is the most dominant  factor associated with  excellent  service with  a  value of  p  =  0.021  and odds ratio of 59.7.
The  results  of  this  study  concluded  the  need  for  increased  efforts management  with  all  parties  concerned,  especially  with  regard  to  employment status factor, leadership and motivation to further improve the excellent service at the Islamic Hospital Tulungagung.
Keywords  :  excellent  service,  Employe  Characteristic,  Organization Characteristic, Psychologycal Characteristic

## PENDAHULUAN
Rumah  sakit  merupakan  salah satu  badan  usaha  yang  bergerak dalam  bidang  pelayanan  jasa  yaitu kesehatan dan fungsi utamanya melayani masyarakat yang membutuhkan  pelayanan  kesehatan, sehingga rumah sakit harus mempersiapkan  tuntutan  masyarakat untuk memperoleh pelayanan kesehatan  yang  optimal  (Kalesaran, Jimmy E, 2011, Asrimurti. 2013). Tuntutan pelanggan terhadap berbagai  aspek  pelayanan  di  rumah sakit  dirasakan  semakin  meningkat, antara  lain  tumbuhnya  pasien  dan pengunjung rumah sakit yang semakin kritis serta semakin tajamnya
persaingan  bisnis  rumah  sakit  di Indonesia. Kondisi ini diperparah dengan  semakin  meningkatnya  arus pasien  yang  berobat  ke  luar  negeri (Lisa  Ford,  2003,  Permana  &  Hanna, 2003).
Pasien  Indonesia  yang  berobat ke  luar  negeri  setiap  tahun  terus meningkat.  Pada  tahun  2012  ada 600.000  warga  Indonesia  berobat  ke luar  negeri.  Biaya  yang  mereka keluarkan  mencapai  1,4  miliar  dollar Amerika  Serikat  atau  setara  Rp  13,5 triliun. Jumlah ini menunjukkan peningkatan berarti dibandingkan dengan  tahun  2006  yang  berjumlah 315.000  orang  berobat  ke  luar  negeri dengan  total  pembelanjaan  mencapai 500 juta dollar AS (setara Rp 4,8 triliun
dengan  nilai  tukar  saat  ini).  Singapura dan  Malaysia  masih  menjadi  tujuan utama turis kesehatan Indonesia (Ilyas Y, 2004, Candra, Asep, 2013).
Masih  tingginya  jumlah  pasien Indonesia  yang  berobat  baik  ke Singapura maupun Malaysia merupakan fenomena yang memprihatinkan.  Hal ini menjadi salah satu  bukti  bahwa  rumah  sakit  di Indonesia  belum  sepenuhnya  dapat memberikan  layanan  terbaik  kepada pasien. Selain  itu  penyebab  pasien tidak datang lagi ke rumah sakit antara lain  yaitu   1  %      karena  pasien meninggal,  3  %  karena  pasien  pindah alamat, 5 % karena pasien dipengaruhi rekan/keluarga, 9 %  karena kompetisi (harga),  14  %  karena  pasien  kecewa dengan  pelayanan  dan  68  %  karena perilaku  / attitude pegawai  yang memberikan layanan (Ahmad, Jamaludin, 2011). Salah satu solusi dalam meningkatkan  daya  saing  rumah  sakit adalah  dengan  melakukan  tindakan nyata  dalam  meningkatkan  pelayanan di rumah sakit baik yang bersifat medik maupun  non  medik,  terutama  yang bersifat Customer Oriented , yang salah satunya  adalah  bagaimana  pegawai rumah  sakit  memberikan  pelayanan prima  kepada  pasien  dan  keluarga sehingga  dengan  adanya  pelayanan prima  ini  pasien  maupun  keluarga akan  merasa  puas  dan  nyaman dengan   pelayanan  yang  diberikan, sehingga mereka akan menjadi sumber ”voice  of  mouth ”  yang  positif (Sutopo  dan  Suryanto,  Adi.  2003, Kalesaran, Jimmy E, 2011).
Pelayanan  prima  di  rumah  sakit dapat  diterapkan  apabila  rumah  sakit tersebut telah memiliki Standar Pelayanan serta ditunjang oleh pemberi layanan yang memiliki kualitas kinerja  secara  profesional  (Kotler  & Amstrong,  2002).  Seorang  pegawai dalam  memberikan  pelayanan  prima kepada  pasien  ada  beberapa  faktor yang mempengaruhinya yaitu diantaranya  motivasi,  kepuasan  kerja, tingkat  stres,  kondisi  fisik  pekerjaan,
sistem  kompensasi,  desain  pekerjaan dan aspek  ekonomi. Selain itu, karakteristik pegawai juga mempengaruhi kinerja diantaranya umur,  pendidikan  dan  masa  kerja (Natshir, 2008). Yoga A, Tjandra (2004) menyatakan  bahwa  untuk  mencapai kualitas  pelayanan  prima,  yang  perlu diperhatikan  adalah  aspek  internal berupa  menjaga  penampilan,  bersikap proaktif,  kreatif  dan  bersemangat, mengelola  waktu  dengan  baik  serta tulus  dalam  melayani  dan  berempati. Selain  itu  juga  memperhatikan  aspek eksternal  berupa  lingkungan  kerja rumah sakit.
Berdasarkan  studi  awal  yang dilakukan  peneliti  pada  tanggal  5-7 Maret 2013 di RSUI ORPEHA Tulungagung, menunjukkan bahwa pegawai  belum  melakukan  pelayanan prima secara maksimal. Hal ini diketahui  dari  adanya  kritik  dan  saran yang  masuk  lewat  kotak  saran  yang menyatakan  bahwa  petugas  tidak ramah  dalam  melayani  pasien.  Selain itu  juga  dibuktikan  dari  pelaksanaan Standar  Operasional  Prosedur  (SOP) dalam  memberikan  senyum,  sapa, salam,  sopan,  santun  dan  doa  serta SOP  dalam  berpenampilan.  Menurut observasi peneliti terhadap 15
pegawai,  terdapat  10  pegawai  yang dalam  memberikan  senyum,  sapa, salam,  sopan,  santun  dan  doa  tidak melaksanakannya  sesuai  protap,  yaitu tidak memberi salam sambil membungkukkan  sedikit  badan  sambil tersenyum  dan  posisi  kedua  tangan menyatu  di  depan  dada  seperti
“ sungkem” (bahasa Jawa). Sedangkan  5  pegawai  lainnya  telah melakukannya sesuai dengan protap. Peneliti juga melakukan observasi  terhadap  pelaksanaan  SOP pegawai  dalam  berpenampilan  yang dilakukan  kepada  10  pegawai  dan didapatkan 6 diantaranya
menggunakan  pakaian  yang  telah pudar  warnanya,  padahal  menurut pihak  manajemen  RSUI  ORPEHA Tulungagung,  setiap  1  tahun  sekali
dibagikan  kain  baru  untuk  pembuatan seragam  bagi  setiap  karyawannya. Selain  melakukan  observasi  peneliti juga  melakukan  kunjungan  langsung ke salah satu unit kerja dan ditemukan kain baru untuk seragam bagi karyawan  yang  masih  utuh  bahkan tidak  dibawa  pulang.  Menurut  hasil wawancara  peneliti  dengan  pegawai tersebut diperoleh jawaban bahwa kain tersebut  belum  dijahitkan  dengan alasan  baju  yang  lama  masih  bagus dan layak dipakai, walaupun kenyataannya  baju  tersebut  telah berubah warna. Peneliti  juga  melakukan  studi awal  dari  angka Bed  Occupational
Rate (BOR)  rumah  sakit  selama  3 tahun  terakhir.  Pada  tahun  2010 diketahui BOR RSUI Orpeha Tulungagung  mencapai  52,53%  dan mengalami  penurunan  secara  drastis pada tahun 2011 yaitu sebesar 43,03%, serta mulai mengalami peningkatan  lagi  pada  tahun  2012 yaitu 48,01%. Jumlah kunjungan pasien, baik pasien umum, Jamkesmas  maupun  pasien  asuransi kesehatan  lainnya,  di  poliklinik  rawat jalan  pada  tahun  2011  juga  lebih sedikit  bila  dibandingkan  tahun  2012, yaitu  sebesar 11.430  kunjungan    pada tahun  2011  yang  terdiri  5.717  kasus baru  dan  5.686  kasus  lama.  Pada tahun 2012 jumlah kunjungan mencapai    12.920  yang  terdiri  dari 6.528  kasus  baru  dan  6.392  kasus lama. Berdasarkan pengamatan peneliti,  penurunan  BOR  tersebut terjadi  akibat  adanya  fokus  pelanggan pada  fanatisme  terhadap  dokter  yang dipercaya  dan  tidak  mau  dengan dokter  yang  lain,  dimana  pada  tahun 2011 salah seorang dokter spesialis di RSUI Orpeha Tulungagung mengalami sakit  dalam  waktu  yang  lama  dan mulai  aktif  lagi  pada  bulan  Januari 2012. Adanya fanatisme pelanggan terhadap  salah  satu  dokter    tersebut merupakan suatu masalah bagi rumah sakit,  karena  rumah  sakit  memerlukan loyalitas  dari  pasien  sebagai  kekuatan
organisasi,  dan  bila  pelanggan  hanya fanatisme  terhadap  salah  satu  dokter saja  maka  apabila  suatu  saat  dokter tersebut  berhalangan  maka  kondisi rumah  sakit  menjadi  tidak  stabil,  BOR turun  dan  kunjungan  jumlah  pasien juga  turun.  Oleh  karena  itu  diperlukan pelayanan prima pegawai dalam melayanai pelanggan. Dalam pelayanan prima mengutamakan kepuasan  pelanggan    dan  dijelaskan bahwa pasien yang puas akan bercerita  kepada  1-2  orang  lainnya, sedangkan  pasien  yang  tidak  puas akan bercerita kepada 8-12 orang,  ini tentunya  merupakan  marketing  secara tidak  langsung  dari  RSUI  ORPEHA Tulungagung.  Selain  itu  yang  tidak kalah pentingnya adalah adanya ancaman  dari  pesaing  luar  dimana  di Tulungagung  terdapat  10  rumah  sakit lain  selain  RSUI  Orpeha,  yaitu  1 RSUD,  4  rumah  sakit  umum  dan  4 rumah  sakit  khusus.  Pelayanan  prima yang  dilakukan  secara  efektif  penting untuk mewujudkan visi RSUI ORPEHA Tulungagung  yaitu  terwujudnya  rumah sakit dengan pelayanan yang berkwalitas prima, aman dan Islami. Pada peneliti ini ingin mengetahui faktor-faktor yang berhubungan dengan  pelaksanaan  pelayanan  prima pegawai di RSUI ORPEHA Tulungagung.

## METODE PENELITIAN
Desain penelitian yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah penelitian  analitik  observasional  yaitu peneliti  berupaya  mencari  hubungan antara  variabel  dan  menganalisa  atau menguji  hipotesis  yang  dirumuskan (Arikunto, 2006, Sugiyono, 2008).
Penelitian ini menggunakan pendekatan cross-sectional, yaitu melakukan pengukuran variabel dependent  dan  independent  hanya satu  kali  tanpa  melakukan  follow  up (Alimul, 2003. Notoatmodjo, 2005).
Sampel  dari  penelitian  ini  adalah sebagian  dari  pegawai  yang  ada  di
Rumah Sakit Islam ORPEHA
Tulungagung.  Teknik  sampling  yang digunakan  adalah  purposive  sampling yaitu    suatu  teknik  penetapan  sampel dengan  cara  memilih  sampel  diantara populasi sesuai dengan yang dikehendaki peneliti ( Nursalam, 2003). Instrumen yang digunakan dalam penelitian  ini  adalah  kuesioner  yang menggunakan skala Likert.
Analisis  yang  digunakan  dalam penelitian ini adalah Analisis multivariat yaitu  untuk  mengetahui  hubungan antara  semua  variabel  bebas  secara bersama-sama dengan variabel terikat.

## HASIL DAN ANALISIS
Hasil  analisis  dengan uji regresi logistik sederhana  didapatkan  nilai Sig.(2-tailed) pada  faktor  umur  p  = 0,099  >  0,05,  maka  Ho  diterima,  pada faktor  pendidikan  p  =  0,541  >  0,05, maka  Ho  diterima,  pada  faktor  masa kerja  p  =  0,114  >  0,05,  maka  Ho diterima, pada faktor imbalan p= 0,553 >  0,05,  maka  Ho diterima,  pada faktor pelatihan  p=  0,562  >  0,05,  maka  Ho diterima,  pada  faktor  kepemimpinan  p = 0,001 < 0,05, maka Ho ditolak, pada faktor  status  kepegawaian  p=  0,016  <
0,05,  maka Ho ditolak dan pada faktor motivasi  p=  0,000  <  0,05,  maka  Ho ditolak    (hasil  uji  statistik  terlampir). Berdasarkan  hasil  uji  statistik regresi logistik sederhana  tersebut  diketahui bahwa  faktor  kepemimpinan,  status kepegawaian  dan  motivasi  responden merupakan faktor-faktor yang berhubungan dengan pelaksanaan pelayanan  prima  pegawai  di  Rumah Sakit Umum Islam Orpeha Tulungagung. Hasil  analisis  dengan uji regresi logistik ganda  didapatkan  nilai Sig.(2- tailed) pada  faktor  kepemimpinan  p  = 0,016  <  0,05,  maka  Ho  ditolak,  pada faktor status kepegawaian p = 0,021 < 0,05,  maka  Ho  ditolak,  pada  faktor motivasi  p  =  0,000  <  0,05,  maka  Ho ditolak.  Dengan  demikian  pada  uji secara serentak diketahui bahwa faktor kepemimpinan,  status  kepegawaian dan  motivasi  responden  merupakan faktor-faktor yang berhubungan dengan  pelaksanaan  pelayanan  prima pegawai  di  Rumah  Sakit  Umum  Islam Orpeha  Tulungagung  Hasil  uji regresi logistik ganda  dapat  dijelaskan  pada tabel berikut ini:
Tabel  1.  Hasil  uji  regresi  logistik  ganda  faktor-faktor  yang  berhubungan dengan pelayanan prima di RSU Islam Orpeha Tulungagung Tanggal 1-15 Juni 2013
Variabel OR p-value Confidence Interval 95% Batas bawah Batas atas Kepemimpinan : Kurang 1 - - - Baik 1,7 0,016 4,2 71,6 Status kepegawaian : Tetap 1 - - - Kontrak 59,7 0.021 13,01 269,03 Motivasi : Rendah 1 - - - Tinggi 0,3 0,000 0,8 16,3 N observasi         = 70
Log likelihood     = 52,06 Nagelkerke R²     = 62,8%
Berdasarkan  Tabel  1  diatas didapatkan  nilai  Nagelkerke  R 2 square sebesar  62,8%,  hal  ini  menunjukkan bahwa 62,8% faktor yang
berhubungan dengan pelaksanaan pelayanan  prima  pegawai  di  Rumah Sakit Umum Islam Orpeha Tulungagung adalah faktor kepemimpinan,  status  kepegawaian dan  motivasi  responden  dan  sisanya sebesar 37,2%  disebabkan oleh faktor lain. Tabel 1 juga menunjukkan faktor kepemimpinan  di  Rumah  Sakit  Umum Islam Orpeha Tulungagung yang kurang memiliki kemungkinan pelayanan prima yang kurang pula 1,7 kali lebih besar dari pada kepemimpinan  yang  baik.  Hubungan ini  secara  statistik signifikan (p  =
0,016). Tabel 1 juga menunjukkan faktor status  kepegawaian  sebagai  pegawai tetap memiliki kemungkinan melakukan  pelayanan  prima  yang kurang 59,7 kali lebih besar dari pada responden yang memiliki status kepegawaian sebagai pegawai kontrak.  Hubungan  ini  secara  statistik signifikan (p = 0,021).
Tabel 1 juga menunjukkan faktor motivasi  responden  dimana  motivasi yang  rendah  memiliki  kemungkinan melakukan  pelayanan  prima  yang kurang    pula  0,3  kali  lebih  besar  dari pada responden yang memiliki motivasi  tinggi.  Hubungan  ini  secara statistik signifikan (p = 0,000).
Berdasarkan  tabel  1  diketahui pula bahwa faktor status kepegawaian responden  merupakan  faktor  yang paling  dominan  yang  berhubungan dengan  pelaksanaan  pelayanan  prima pegawai  di  Rumah  Sakit  Umum  Islam Orpeha Tulungagung yang ditunjukkan dengan  nilai Odds  Ratio yang  paling besar  yaitu  59,7  yang  berarti  bahwa status kepegawaian akan mempengaruhi  59,7  kali  lebih  besar dalam  pelaksanaan  pelayanan  prima pegawai  di  Rumah  Sakit  Umum  Islam
Orpeha Tulungagung.

## PEMBAHASAN
1. F aktor-faktor Karakteristik
Pegawai (Umur, Pendidikan, Masa Kerja dan Pelatihan). Berdasarkan hasil penelitian yang  telah  dilakukan  diketahui  bahwa dari  70  responden,  sebagian  besar responden berumur  muda  (<35  tahun) yaitu berjumlah 36 responden (51,4%).
Berdasarkan data tabulasi silang antara  faktor  umur  dengan  pelayanan prima  diketahui  dari  70  responden, sebagian  besar  responden  melakukan pelayanan  prima  kurang  baik  dan dialami  oleh  responden  yang  berumur muda  yaitu  23  responden  (32,9%). Hasil analisis dengan uji regresi logistik sederhana  didapatkan  nilai Sig.(2- tailed) pada  faktor  umur  p  =  0,099  > 0,05,  maka  Ho  diterima,  yang  berarti bahwa  faktor  umur  tidak  berhubungan dengan  pelaksanaan pelayanan prima pegawai  di  Rumah  Sakit  Umum  Islam Orpeha Tulungagung.
2. F aktor  Karakteristik  Organisasi (Kepemimpinan, Status Kepegawaian dan Imbalan) Berdasarkan hasil penelitian yang  telah  dilakukan  diketahui  bahwa dari  70  responden,  sebagian  besar responden menyatakan
bahwa pimpinan  di  RSU  Islam  Tulungagung dalam  melakukan  pelayanan  prima sebagian  besar  adalah  kurang  yaitu berjumlah  39  responden  (55,7  %). Berdasarkan data tabulasi silang antara  faktor  kepemimpinan  dengan pelayanan  prima  diketahui  dari  70 responden, sebagian besar responden melakukan  pelayanan  prima  kurang baik dan didukung oleh kepemimpinan yang  kurang  pula  yaitu  28  responden (40,0%).  Hasil  analisis  dengan  uji regresi  logistik sederhana  didapatkan nilai
Sig.(2-tailed) pada faktor kepemimpinan p = 0,016 < 0,05, maka Ho  ditolak,  yang  berarti  bahwa  faktor kepemimpinan  berhubungan  dengan pelaksanaan pelayanan prima pegawai di  Rumah  Sakit  Umum  Islam  Orpeha
Tulungagung.
3. F aktor Karakteristik Psikologi (Motivasi) Berdasarkan hasil penelitian yang  telah  dilakukan  diketahui  bahwa dari  70  responden,  sebagian  besar dari  responden  memiliki  motivasi  yang rendah  dalam  menjalankan  pelayanan prima  yaitu  berjumlah  40  responden (57,1  %).  Berdasarkan  data  tabulasi silang  antara  faktor  motivasi  dengan pelayanan  prima  diketahui  dari  70 responden, sebagian besar responden melakukan  pelayanan  prima  kurang baik dan  dialami  oleh  responden  yang memiliki  motivasi  yang  rendah  pula yaitu  33  responden  (47,1%).  Hasil analisis  dengan  uji  regresi  logistik sederhana  didapatkan  nilai  Sig.(2- tailed) pada faktor motivasi p = 0,000 < 0,05,  maka  Ho  ditolak,  yang  berarti bahwa  faktor  motivasi  responden berhubungan  dengan    pelaksanaan pelayanan  prima  pegawai  di  Rumah Sakit Umum Islam Orpeha Tulungagung. 4. F aktor Paling Dominan yang Berhubungan dengan Pelaksanaan  Pelayanan  Prima Pegawai  di  RSU  Islam  Orpeha Tulungagung Berdasarkan hasil penelitian yang  telah  dilakukan,  diketahui  bahwa dari delapan faktor-faktor yang berhubungan dengan pelaksanaan pelayanan  prima  yaitu  faktor  umur, pendidikan,  masa  kerja,  pelatihan, status  kepegawaian,  kepemimpinan,
imbalan  dan  motivasi,  terdapat  tiga faktor yang secara signifikan mempunyai hubungan dengan pelaksanaan  pelayanan  prima  di  RSU Islam  Orpeha  Tulungagung,  yaitu faktor status kepegawaian (p value=0,021), kepemimpinan (p value= 0,016), dan faktor motivasi (p value=0,000).    Dari  ketiga  faktor  yang
berhubungan dengan pelaksanaan pelayanan prima di RSU Islam Orpeha Tulungagung,  terbukti  faktor  status kepegawaian  merupakan  faktor  yang paling  dominan  yang  berhubungan dengan  pelaksanaan  pelayanan  prima di RSU Islam Orpeha Tulungagung. Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa status kepegawaian  mempunyai  hubungan terhadap pelaksanaan pelayanan prima di RSU Islam Orpeha Tulungagung,  dimana  sebagian  besar responden mempunyai status kepegawaian sebagai pegawai kontrak dan  justru  pelayanan  prima  yang kurang  baik  dilakukan  oleh  responden yang  mempunyai  status  kepegawaian sebagai  pegawai  tetap.  Secara  teori, seharusnya  pegawai  tetap  mampu menunjukkan kinerja yang lebih bagus, termasuk dalam melakukan pelayanan prima.  Akan  tetapi  kondisi  ini  di lapangan menyatakan yang sebaliknya,  justru  pegawai  kontrak mampu  menunjukkan  kinerja  yang lebih  baik  daripada  pegawai  tetap. Selain  dibuktikan  dari  pelaksanaan pelayanan  prima,  juga  bisa dilihat dari absensi  pegawai,  dimana  pegawai kontrak lebih disiplin daripada pegawai tetap.
Pegawai  kontrak  dalam  suatu pekerjaannya terikat berdasarkan kesepakatan  /  perjanjian  kerja  sama. Hal  tersebut  menyebabkan  pegawai kontrak  selalu  hati-hati  dan  berupaya bekerja  sebaik  mungkin  mengikuti kebijakan-kebijakan  yang  ditetapkan agar  terhindar  dari  teguran  maupun peringatan yang mempengaruhi penilaian  kerja  yang  berhubungan dengan  apakah  perjanjian  kerjasama dilanjutkan  atau  dihentikan.  Berbeda halnya  dengan  pegawai  tetap,  status kepegawaian  yang  tetap  membuat pegawai merasa amanmeskipun pegawai  tetap  juga  dilakukan  pula penilaian penampilan pekerjaan. Penilaian penampilan pekerjaan terhadap  pegawai  tetap  dipengaruhi pula  dengan  unsur  subyektif  dari pejabat lainnya. Penilaian yang kurang
pun  tidak  membuat  pegawai  keluar dari pekerjaannya, melainkan dilakukan  pembinaan  dan  penundaan kenaikan  pangkat  atau  golongan.  Hal tersebut  bagi  pegawai  tetap  masih dirasa aman.
Pada faktor kepemimpinan, selain  diperlukan  pemimpin  yang  “Ing ngarso  sung  tulodo,  ing  madyo mangun karso, dan tut wuri handayani”,  perlu  diperhatikan  pula karakter yang dimiliki pegawai. Karakter  pegawai  yang  ada  di  RSU Islam  Tulungagung  adalah  pegawai yang  jika  digerakkan  baru  bergerak aktif  dan  jika  dibiarkan  maka  pegawai menjadi pasif. Oleh karena itu diperlukan  keteladanan  dan  dorongan terus menerus dari pemimpin yang ada agar  pegawai  mau  dan  mampu  untuk diajak memberikan pelayanan prima.
Selain status kepegawaian, kepemimpinan  ada  faktor  motivasi yang  berhubungan  dengan  pelayanan prima.  Perasaan  ikut  memiliki  tempat kerja bagi pegawai, baik pegawai tetap maupun pegawai kontrak juga memotivasi pegawai dalam melakukan pelayanan prima. Pegawai yang berwawasan ke depan tentang kelangsungan hidup rumah sakit, yang secara tidak langsung juga behubungan  dengan  kelangsungan hidup pegawainya, tentu akan termotivasi melakukan pelayanan prima.  Karena  kelangsungan  rumah sakit    pada  pelanggan  yang  puas dengan  pelayanan  yang  diterimanya. Kurangnya rasa memiliki atau ketidakpedulian terhadap kelangsungan rumah sakit menyebabkan pegawai tidak termotivasi dalam memberikan pelayanan  prima.  Bila  menyadari  hal tersebut, maka pegawai akan termotivasi melakukan pelayanan prima,  karena  motivasi  merupakan hasil  interaksi  antara  individu  dan situasinya, setiap manusia mempunyai motivasi  yang  berbeda  antara  yang satu dengan yang lain dan dirumuskan sebagai  perilaku  yang  ditujukan  pada sasaran  dan  berkaitan  dengan  tingkat
usaha  yang  dilakukan  oleh  seseorang dalam mengejar sesuai tujuan berkaitan erat dengan kinerja. Dari ketiga faktor yang berhubungan dengan pelayanan prima di RSU Islam Tulungagung, yaitu faktor status  kepegawaian,  kepemimpinan dan  motivasi,  pada  dasarnya  ada keterikatan  antara  satu  dengan  yang lain,  walaupun  secara  statistik  terbukti faktor  status  kepegawaian  merupakan faktor  yang  paling  dominan.  Tanpa membedakan status kepegawaian, pimpinan  harus  memberikan  reward bagi yang melakukan pelayanan prima dan  punishment    bagi  yang  tidak melakukan  pelayanan  prima  serta secara  terus  menerus  membangun rasa  memiliki  agar  termotivasiuntuk melaksanakan  pelayanan  prima  guna kepentingan bersama yaitu bagi Rumah Sakit Umum Islam Tulungagung dan semua pegawainya.

## KESIMPULAN
1.  Faktor karakteristik pegawai (umur,
pendidikan, masa kerja dan pelatihan) tidak berhubungan dengan  pelaksanaan  pelayanan prima  pegawai  di  RSUI  ORPEHA
Tulungagung,  dengan  nilai Sig.(2- tailed) pada faktor umur p = 0,099, pendidikan  p  =  0,541,    masa  kerja p = 0,114 dan pelatihan p = 0,562.
2.  Pada faktor karakteristik organisasi yaitu kepemimpinan, status kepegawaian dan imbalan, terdapat 2 faktor yang berhubungan  dengan  pelaksanaan pelayanan  prima  pegawai  di  RSUI ORPEHA Tulungagung, yaitu faktor kepemimpinan  dengan  nilai Sig.(2- tailed) p = 0,001, status kepegawaian  dengan Sig.(2-tailed) p = 0,016. 3.  Faktor karakteristik psikologi (motivasi)  berhubungan  dengan pelaksanaan pelayanan prima pegawai di RSUI ORPEHA
Tulungagung  dengan Sig.(2-tailed) p = 0,000.
4.  Faktor  status  kepegawaian,  faktor kepemimpinan  dan  faktor  motivasi merupakan faktor yang berhubungan  dengan  pelaksanaan pelayanan  prima,  dimana  faktor status  kepegawaian  merupakan faktor  yang  paling  dominan  yang berhubungan  dengan  pelaksanaan pelayanan  prima  pegawai,  dengan hasil  analisis  uji regresi  logistik ganda  didapatkan  nilai Sig.(2- tailed) pada faktor status kepegawaian  p = 0,021 < 0,05 dan nilai odds ratio 59,7.

## DAFTAR PUSTAKA
Admin. 2009. Pengertian Tujuan dan Manfaat Pelayanan Prima . Availble Form:
http://administrasidanmanajemen .blogspot.com/2009/01/pengertia n-tujuan-dan-manfaat- pelayanan.html. Acessed:2 Maret 2013.
Ahmad,  Jamaludin,  2011. Pelayanan
Prima  dalam  Sistem  Organisasi Rumah  Sakit  (Melayanai  dengan Hati) . Availble Form: http://programbrsjhk2011umj.blog spot.com/2011/11/pelayanan- prima-dalam-sistem-
organisasi.html.  Acessed  :  10 Maret 2013. Alimul.  A.  2003. Riset  Keperawatan dan  Teknik  Penulisan  Ilmiah .
Jakarta. Salemba Medika.
Arikunto, S. 2006. Prosedur Penelitian .
Jakarta : Rineka Cipta. Asrimurti.  2013. Pelayanan  Prima Dalam Konteks Pelayanan Publik . Availble Form: http://arsimurti.blog.ugm.ac.id/20 13/01/18/pelayanan-prima- dalam-konteks-pelayanan-
publik/. Acessed: 6 Maret 2013. Candra,  Asep.  2013. 12  Ribu  Pasien
Indonesia  Berobat  ke  Malaysia Setiap  Tahun .  Availble  Form  :
http://health.kompas.com/read/20
12/09/12 /1627 1695/12.Ribu.Pasien.Indonesia.B erobat.ke.Malaysia.Setiap.Tahun. Acessed: 6 Maret 2013
Ilyas  Y,  (2004). Perencanaan  SDM
Rumah  Sakit ,  Jakarta  :  FKM Universitas Indonesia, Kalesaran,  Jimmy  E.  2011. Pelayanan Prima  (Excellent  Service)  di Rumah  Sakit .  Availble  Form: http://idibalikpapankaltim.blogspo t.com/2011/09/pelayanan-prima- service-excellent-di.html. Acessed : 6 Maret 2013.
Kotler  & Amstrong,  2002.  Dasar-dasar
Pemasaran, Jilid I. Edisi Kesembilan.  Jakarta  :  Penerbit PT. Indeks Gramedia. Lisa  Ford.  2003. How  to  Provide  Gold
Standart  Customer  Service .  The Bullet  Proff  Manager  Series.
Crestcom Trainer to the world.
Natshir,  SKM.  2008. Kinerja  Perawat dalam Melaksanakan  Asuhan Keperawatan di Rumah Sakit dan Faktor yang Mempengaruhi . Skripsi. Notoatmodjo. Soekidjo 2005. Metodologi  Penelitian  Kesehatan Edisi  Revisi .  Jakarta  :  Rineka Cipta. Nursalam. 2003. Konsep & Penerapan Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan .  Jakarta  :  Salemba Medika. Nurhasyim. 2004. Pengembangan Model Pelayanan Haji Departemen Agama Berdasarkan Prinsip Reinventing  Government  Yang Berorientasi Pada Pelanggan di Kabupaten Gresik . Tesis. Surabaya: Program Pasca Sarjana Universitas Airlangga. Permana,  Hanna.  2003. Tantangan yang dihadapi RS Daerah . Disampaikan  pada  kuliah  umum
Program  KARS  UI,    9  Agustus 2003. Robbins.    2006. Perilaku  Organisasi, Edisi 10 . Jakarta: Pren Hallindo.
Soedaryono,  2000. Tata  Laksana Kantor . Jakarta. Wordpress.
Sugiyono. (2008). Statistik Untuk Penelitia. Bandung: CV. Alfabeta.
Sutopo  dan  Suryanto,  Adi.  2003. Pelayanan Prima . Jakarta:
Lembaga  Administrasi  Negara Republik Indonesia.
Yoga  A,  Tjandra.  2004. Pelayanan Prima .  Jotrnal  MARSI,  2004,  Vol
V, 50-52.