## ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DAN KUALITAS PELAYANAN JASA
SEWA VILA (STUDI KASUS: CV. SINDANGRESTU)

## ANALYSIS OF CUSTOMER SATISFACTION AND QUALITY OF VILLA RENTAL SERVICES (CASE STUDY: CV. SINDANGRESTU)
Oleh: Bramantiyo Eko Putro 1 , Wildan Herdi Firdaus 2
1 bramantiyo@unsur.ac.id , 2 wildanherdifirdaus@gmail.com 1,2 Universitas Suryakancana Masuk: 25 April 2024 Penerimaan: 25 April 2024 Publikasi: 19 Juni 2024

## ABSTRAK
Objek wisata mengalami penurunan wisatawan yang sangat drastis pada awal tahun 2020 akibat adanya berbagai macam aturan pemerintah terkait pencegahan penularan Covid-19. Hal tersebut berimbas pada bisnis jasa perhotelan dan sewa vila. Pertengahan tahun 2020 aturan tersebut mulai dilonggarkan dengan berbagai macam penyesuaian. Keadaan ini menjadi titik balik untuk bangkit dan memaksimalkan bisnis untuk  kembali  memperoleh  profit.  Salah  satu  kunci  sukses  dari  setiap  bisnis  adalah  kualitas  yang ditawarkan.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan  pengunjung  vila  dan menentukan tindakan yang perlu dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan di CV. Sindangrestu. Metode  yang  digunakan  untuk  pada  penelitian  ini  adalah  metode  service  quality  dan  importance performance  analysis.  Hasil  penelitian  yang  dilakukan  menggunakan  metode  servqual  terhadap  lima dimensi  kualitas  pelayanan  menunjukkan  terdapat  14  atribut  yang  menjadi  masalah  yaitu  terjadi kesenjangan antara persepsi dan harapan konsumen yang ditunjukkan dengan nilai gap atribut negatif. Adapun atribut layanan yang dapat diusulkan menjadi prioritas untuk ditingkatkan berdasarkan  grafik importance  perfomance  analysis  yaitu  pada  atribut  keadaan  kamar  hotel  (bersih,  nyaman,  dan  luas), tempat parkir luas, tersedianya kendaraan di vila (mobil rental), penampilan manajer rapi, penampilan karyawan  rapi,  kecepatan  melayani  tamu,  daya  tanggap  terhadap  keluhan,  kecepatan  menyelesaikan masalah,  keramahan  dan  kesopanan  yang  konsisten,  kenyamanan  yang  terjamin,  ketersediaan  waktu karyawan dalam mendengar keluhan pelanggan dan memahami kebutuhan tamu.
Kata kunci: Pariwisata, Jasa Sewa Vila, Kualitas Jasa, Servqual, IPA

## ABSTRACT
Tourist attractions experienced a drastic decline in tourists at the beginning of 2020 due to various government regulations related to preventing the transmission of Covid-19. This has an impact on the hotel services business and villa rentals. In mid-2020, these regulations began to be relaxed with various adjustments. This situation became a turning point to get up and maximize the business to return to profit. One of the keys to the success of any business is the quality offered. This study aims to determine the level of satisfaction of villa visitors and determine the actions that need to be taken to improve the quality of service at CV. Sindangrestu. The method used for this study is the method of service quality and importance performance analysis. The results of research conducted using the servqual method on the five dimensions of service quality show that there are 14 attributes that are a problem, namely there is a gap between consumer perceptions and expectations as indicated by the negative attribute gap value. As for the service attributes that can be proposed to be prioritized for improvement based on the importance performance analysis graph, namely the attributes of the condition of the hotel room (clean,  comfortable,  and  spacious),  large  parking  area,  availability  of  vehicles  in  the  villa  (rental  car),  neat  manager appearance, neat employee appearance , speed of serving guests, responsiveness to complaints, speed of solving problems, consistent friendliness and courtesy, guaranteed comfort, availability of time for employees to hear customer complaints and understand guest needs . Keywords: Tourism, Vila Rental Services, Service Quality, Servqual, IPA

## PENDAHULUAN
Objek wisata mengalami penurunan wisatawan yang sangat drastis pada awal tahun 2020. Hal  ini  dikarenakan  adanya  peraturan  pemerintah  yaitu  pembatasan  sosial  akibat  pandemi Covid-19  yang  mengharuskan  seluruh  objek  wisata  tutup  dan  masyarakat  Indonesia dilarang beraktivitas  keluar  rumah  (Mawar, et.  al., 2021).  Oleh  karena  itu  berdampak  pada  turunnya tingkat penghunian kamar (TPK) penginapan termasuk vila di Cianjur sebesar 35% (Ramadhian, 2020). Hal ini menyebabkan kerugian besar bagi pemilik vila karena tidak adanya wisatawan yang berkunjung untuk berlibur ke vila.
Pertengahan  tahun  2020  pemerintah  mulai  melonggarkan  dengan  Pembatasan  Sosial Berskala Besar (PSBB) pada pertengahan tahun 2020. Masyarakat mulai diperbolehkan untuk pergi berlibur dengan menerapkan protokol kesehatan yaitu memakai masker, menjaga jarak, dan cuci tangan, dengan pembatasan sampai 50% dari kapasitas maksimal (BBC Indonesia, n.d.). Periode tersebut pemerintah di Indonesia mulai memberlakukan kondisi normal baru, sehingga masyarakat  bebas  beraktivitas  tetapi  harus  mematuhi  protokol  kesehatan  yang  ketat.  Objek wisata pun kembali dibuka dengan syarat pengunjung harus di swab tes dan dinyatakan negatif dari Covid-19 sehingga pengunjung diperbolehkan untuk berwisata kembali. Kondisi tersebut membuat  wisatawan  lebih  selektif  dalam  memilih  akomodasinya  saat  berlibur  (Afrilian  & Hanum, 2022).
Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan wisatawan pada akomodasinya selama periode pandemi Covid-19 (Iskandar, et. al., 2021). Apabila konsumen telah merasa kualitas yang ditawarkan mampu memenuhi ekspektasinya melalui produk dan pelayanan pada suatu tingkat harga  yang  rasional  perusahaan  akan  memperoleh  profit  dari  konsumen  yang  terpuaskan (Pratiwi & Jatra, 2014). Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik di suatu perusahaan, akan menciptakan kepuasan bagi para konsumennya. Setelah konsumen merasa puas dengan produk atau jasa yang diterimanya, konsumen akan membandingkan pelayanan yang diberikan. Apabila konsumen benar-benar merasa puas, mereka akan membeli ulang serta memberi rekomendasi kepada  orang  lain  untuk  membeli  di  tempat  yang  sama.  Oleh  karena  itu  perusahaan  harus memulai  memikirkan  pentingnya  pelayanan  pelanggan  secara  lebih  matang  melalui  kualitas pelayanan.
Kualitas pelayanan tentunya menjadi hal yang penting juga bagi CV. Sindangrestu pada era  normal  baru.  CV.  Sindangrestu  merupakan  salah  satu  perusahaan  yang  bergerak  dalam bidang jasa perusahaan ini berdiri pada tahun 2017. Perusahaan ini mencakup beberapa sektor yaitu vila, restoran, jual beli vila atau rumah, selaku agen. CV. Sindangrestu lebih memfokuskan
pada bidang sewa vila di kawasan Cipanas Cianjur Jawa Barat. Setelah hampir 4 tahun berdiri mulai  muncul  permasalahan  atau  komplain  dari  pelanggan  terhadap  kualitas  pelayanan  yang diberikan oleh perusahaan. CV. Sindangrestu mempunyai permasalahan kualitas layanan yang menimbulkan komplain dari pelanggan sehingga banyak permasalahan yang harus diselesaikan oleh perusahaan. Masalah tersebut berdasarkan komplain dari para pelanggan yang sudah sering menyewa vila, antara lain sebagai berikut air di vila sering mati, listrik sering mati, sebagian vila berdekatan dengan pemukiman warga, dan keterlambatan check out .
Oleh  karena  itu  perlu  dilakukan  analisis  kepuasan  akan  pelayanan  CV.  Sindangrestu terhadap pengunjung vila sehingga dapat diketahui faktor-faktor yang menyebabkan pelanggan tidak puas terhadap vila tersebut. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan dan evaluasi bagi perusahaan untuk membantu menentukan strategi-strategi lebih berorientasi pada peningkatan fasilitas dan kepuasan pelayanan terhadap pelanggan.

## Vila
Vila merupakan salah satu dari jenis akomodasi. Definisi vila merupakan sebuah rumah atau bangunan yang berada pada sebuah lereng pegunungan yang cenderung bukan merupakan tempat tinggal tetap, namun hanya digunakan sebagai tempat tinggal sementara untuk berlibur pemiliknya atau bisa juga disewakan kepada para pengunjung (Tokan, 2014). Definisi lain dari vila adalah sebuah rumah hunian yang biasanya disewakan kepada orang yang ingin bermalam di  saat  wisatawan  sedang  berlibur,  vila  banyak  terletak  di  luar  daerah  yang  berhawa  sejuk, letaknya jauh dari keramaian dan panoramanya yang sangat indah (Dhika, et. al., 2019). Oleh karena  itu  dapat  disimpulkan  bahwa  vila  merupakan  sebuah  rumah  atau  bangunan  yang disewakan kepada wisatawan yang berlokasi pada sebuah lereng pegunungan dengan udara yang sejuk dan pemandangan yang indah.

## Kualitas Pelayanan
Kualitas layanan merupakan upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Prihandoyo, 2020). Lima faktor dominan atau penentu kualitas pelayanan jasa menurut (Tjiptono, 2016) dalam (Maramis et al., 2018) adalah sebagai berikut:
1. Berwujud ( Tangible ), yaitu antara lain penampilan fisik, peralatan dan berbagai materi yang terlihat yang dapat dinilai baik.
2. Empati ( Emphaty ), yaitu kesediaan karyawan dalam upaya menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan pemahaman atas kebutuhan individual pelanggan.
3. Daya tanggap ( Responsiveness ), yaitu kemauan dalam kompetensi dari karyawan memberikan pelayanan secara cepat dan tanggap. Kesiapan para karyawan untuk memenuhi keinginan konsumen dengan tanggap dan ramah.
4. Keandalan ( Reliability ), yaitu kompetensi untuk memberikan layanan dengan segera, akurat, konsisten, dan memuaskan.
5. Jaminan  ( Assurance ),  yaitu  mencangkup  pengetahuan,  kemampuan,  kesopanan  dan  sifat dapat dipercaya yang memiliki para karyawan mengenai janji yang diberikan, bebas dari bahaya, risiko atau meragu-ragukan.

## Kepuasan Konsumen
Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk  itu  sendiri,  yang  menyediakan  tingkat  kesenangan  konsumen  berkaitan  dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen (Maramis, et. al., 2018). Indikator untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut (Prihandoyo, 2020):
1. Kesesuaian kualitas pelayanan dengan tingkat harapan.
2. Tidak ada pengaduan atau komplain yang dilayangkan.
3. Tingkat kepuasan apabila dibandingkan dengan yang sejenis

## Metode Service Quality (Servqual)
Metode  Servqual  mendefinisikan  kualitas  pelayanan  sebagai  seberapa  jauh  perbedaan antara kenyataan dengan harapan atas layanan yang pelanggan terima (Sepriyanti, 2020). Model kualitas jasa servqual melakukan penelitian berdasarkan customer perceived quality. Pengukuran mutu produk fisik berbeda dengan industri jasa. Analisis dibantu dengan instrumen kuisioner yang  disebarkan  kepada  konsumen,  setiap atribut  memiliki  dua  jawaban  dalam  skala  (Likert) mengenai seberapa penting atribut dan seberapa baik kinerja dari setiap atribut. Data kuesioner diolah dengan rumus (Prananda, et. al., 2019):
𝑥̅ =   ∑ 𝑥 𝑖 𝑛 𝑖=1 (1) 𝑦̅ =   ∑ 𝑦 𝑖 𝑛 𝑖=1
(2)
Keterangan:
𝑥̅ : Skor rata-rata tingkat kepuasan/realita.
𝑦̅ : Skor rata-rata tingkat kepentingan/ ekspektasi
n: Jumlah responden.
Model  Servqual  tidak  bisa  lepas  dari  analisis  GAP.  Lima  gap  utama  dalam  Servqual meliputi (Lubis et al., 2020):
1. Gap 1 adalah Gap Antara Harapan Pelanggan dan Persepsi Manajemen ( Knowledge Gap ).
2. Gap 2  adalah Gap Antara  Persepsi  Manajemen  terhadap  Harapan  Konsumen  dan Spesifikasi Kualitas Jasa ( Standards Gap ).
3. Gap 3 adalah Gap Antara Spesifikasi Kualitas Jasa dan Penyampaian jasa ( Delivery Gap ).
4. Gap 4  adalah Gap Antara  Penyampaian  Jasa  dan  Komunikasi  Eksternal  ( Communications Gap ).
5. Gap 5 adalah Gap Antara Jasa yang dipersepsikan dan Jasa yang diharapkan ( Service Gap ).

## Metode Importance Performance Matrix (IPA)
Dalam  model  penilaian  kepuasan  layanan,  perbedaan  antara  persepsi  dan  harapan konsumen dianggap sebagai kriteria untuk menilai kualitas layanan; sementara model selanjutnya seperti  IPA  mengukur  hubungan  antara  kepentingan  (tangible,  reliability,  responsiveness, assurance, empathy, akuntabilitas sosial, proses penyampaian layanan, dan organisasi layanan) dan persepsi tentang kinerja organisasi (Izadi et. al., 2017). Teknik ini didasarkan pada matriks empat  kuadran  yang  mengidentifikasi  kekuatan  dan  kelemahan  layanan  dan  menentukan peluang  peningkatan  untuk  mengembangkan  perencanaan  strategis  (Mohebifar et.  al., 2016). Diagram IPA Matriks dapat dilihat pada gambar 1. Kuadran IPA Matrix adalah sebagai berikut (Izadi et. al., 2017):
1. Kuadran  I  menunjukkan  kinerja  tinggi  dan  pentingnya  prioritas  yang  membutuhkan tindakan segera;
2. Kuadran II (kinerja tinggi, kepentingan rendah) menunjukkan bahwa manajer organisasi terlalu menekankan hal-hal terkait;
3. Kuadran  III  (kinerja  rendah  dan  kepentingan)  menunjukkan  bahwa  perbaikan  tidak diperlukan;
4. Kuadran IV membutuhkan perhatian segera.
Gambar 1. Proses IPA Matrix Sumber : Izadi et al., 2017

## METODE PENELITIAN
Studi lapangan dilakukan secara langsung ke CV. Sindangrestu. Studi lapangan dilakukan untuk mengidentifikasi dan mengetahui informasi tentang aspek pelayanan karyawan terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian dilanjutkan dengan studi literatur dengan mengumpulkan teori berkaitan dengan objek penelitian, kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, pengujian reliabilitas dan  validitas  data,  metode  Servqual,  dan Importance  Performance  Analysis (IPA).  Hal  ini  dapat diperoleh  dari  literatur  seperti  jurnal,  media  massa,  dan  hasil  penelitian  yang  diperoleh  dari berbagai sumber.
Pengumpulan  data  pada  penelitian  ini  dilakukan  dengan  bantuan  kuesioner  melalui Google Form. Kuesioner dibuat dalam dua lajur, yaitu kolom ekspektasi (harapan) dan kolom persepsi (realitas) dengan menggunakan skala likert . Kolom harapan adalah nilai pengharapan yaitu  seberapa  tinggi  harapan  responden  akan  sesuatu  sesuai  dengan  pernyataan.  Sedangkan kolom persepsi adalah sesuai dengan yang responden alami sebenarnya. Variabel penelitian ini diadaptasi dari beberapa penelitian terdahulu yaitu sebagai berikut tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy (Jayanti & Sutriyati Purwanti, 2017; Prananda et al., 2019; Simarmata et al., 2018). Operasionalisasi variabel pada penelitian ini menjadi pertanyaan kuesioner dapat dilihat pada  Tabel  1.  Jumlah  responden  yang  diperoleh  dalam  penelitian  ini  adalah  sejumlah  104 responden.
Data  yang  terkumpul  pada  penelitian  ini  dilakukan  uji  validitas  dan  reliabilitas  dengan menggunakan  bantuan  perangkat  lunak  SPSS  25.  Data  yang  dinyatakan  valid  dan  reliabel dilanjutkan ke tahap pengolahan data. Pengolahan data penelitian ini dimulai dengan penerapan metode Servqual. Metode Servqual pada penelitian ini hanya dilakukan pada bagian Gap 5. Nilai Servqual yang diperoleh lalu dipetakan dalam suatu matriks dengan menggunakan metode IPA. Hasil pengolahan data tersebut dilakukan analisis sehingga diperoleh kesimpulan penelitian.
Tabel 1. Operasionalisasi Variabel
Variabel Indikator No Item Bukti  langsung (Tangible) Lokasi hotel strategis X1 Keadaan kamar hotel (bersih, nyaman, luas) X2 Toilet kamar hotel (bersih, nyaman, wangi) X3 Fasilitas  yang  ada  di  kamar  hotel  (TV,  AC,  kasur,  selimut, WIFI)) X4 Tempat parkir luas X5 Penampilan karyawan (rapi, sopan, seragam, formal) X6 Penampilan manajer (rapi, sopan) X7 Tersedia kendaraan di hotel (mobil rental) X8 Keandalan (Realibility) Ketepatan waktu pelayanan X9 Prosedur pelayanan X10 Kecepatan melayani tamu X11 Ketanggapan (Responsiveness) Daya tanggap terhadap keluhan X12 Kesediaan membantu tamu X13 Kecepatan menyelesaikan masalah X14 Kecepatan merespons pertanyaan X15 Jaminan (Assurance) Keramahan dan kesopanan yang konsisten X16 Pengetahuan pegawai yang luas X17 Keamanan yang terjamin X18 Penginapan dapat menjaga privasi tamu X19 Perhatian (Empathy) Keramahan karyawan terhadap pelanggan X20 Ketersediaan  waktu  karyawan  dalam  mendengar  keluhan pelanggan X21 Karyawan dapat berkomunikasi dengan baik X22 Layanan 24 jam X23 Memahami kebutuhan tamu X24 Sumber: Jayanti & Sutriyati Purwanti, 2017; Prananda et al., 2019; Simarmata, et. al., 2018.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Uji Validitas
Validitas  data  dilakukan  untuk  menguji  apakah  tiap  butir  pertanyaan  telah mengungkapkan faktor yang ingin diselidiki sesuai dengan kondisi populasinya ( Prananda , et. al., 2019). Nilai total seluruh butir pertanyaan untuk suatu variabel dengan menggunakan rumus korelasi product moment , syarat minimum untuk dianggap valid adalah nilai r hitung > dari nilai r tabel. r tabel yang didapatkan dengan jumlah n = 104 adalah sebesar 0,1909. Oleh karena itu dapat diyakini bahwa instrumen kuesioner dinyatakan valid dan dapat dilanjutkan ke olah data lebih lanjut. Untuk perhitungan selanjutnya dapat di lihat di Tabel 2.

## Tabel 2. Uji Validitas
Pertanyaan Nilai r-Hitung Kenyataan Nilai r- Hitung Harapan Keterangan 1 0, 538 0,491 VALID 2 0,642 0,756 VALID 3 0,598 0,628 VALID 4 0,723 0,646 VALID 5 0,483 0,477 VALID 6 0,529 0,489 VALID 7 0,745 0,580 VALID 8 0,675 0,591 VALID 9 0,789 0,767 VALID 10 0,678 0,724 VALID 11 0,719 0,665 VALID 12 0,498 0,615 VALID 13 0,612 0,589 VALID 14 0,641 0,593 VALID 15 0,622 0,435 VALID 16 0,698 0,600 VALID 17 0,604 0,653 VALID 18 0,765 0,764 VALID 19 0,544 0,566 VALID 20 0,787 0,633 VALID 21 0,534 0,569 VALID 22 0,524 0,539 VALID 23 0,791 0,708 VALID 24 0,698 0,600 VALID

## Sumber: Analisis Data Primer (2021)

## Uji Reliabilitas
Reliabilitas  data  dilakukan  untuk  menguji  apakah  sesuatu  instrumen  cukup  dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data (Prananda, et. al., 2019). Angka koefisien reliabilitas berkisar antara 0.00 hingga 1.00. Butir kuesioner dinyatakan reliabel jika memberikan alpha > 0.60. Hasil uji reliabilitas dapat dilihat pada Tabel 3. Hasil tersebut menunjukkan bahwa instrumen reliabel dan dapat dilanjutkan ke tahap pengolahan data.
Tabel 3. Uji Reliabilitas Item Cronbach's Alpha N of Items PERSEPSI .935 24 EKSPEKTASI .935 24 Sumber: Analisis Data Primer (2021)

## Servqual
Nilai kepentingan, kepuasan, dan gap dapat dilihat pada Tabel 4.
Tabel 4. Hasil Perhitungan Gap 5 Variabel No. Atribut Mean Kepuasan/ Kenyataan Mean Kepentingan/ Harapan Gap 5 Bobot Servqual Score Tangibles X1 2,70 2,90 -0,25 0,15 -0,04 X2 3,50 3,50 0,02 0,00 X3 2,80 2,80 -0,04 -0,01 X4 2,20 2,50 -0,23 -0,04 X5 3,20 3,60 -0,37 -0,06 X6 3,30 3,10 0,23 0,04 X7 3,00 3,10 -0,04 -0,01 X8 3,00 3,20 -0,17 -0,03 Reliability X9 3,10 3,20 -0,04 0,20 -0,01 X10 3,10 3,10 0,00 0,00 X11 3,30 3,30 -0,02 0,00 Responsiveness X12 3,40 3,20 0,15 0,18 0,03 X13 2,60 2,60 0,02 0,00 X14 3,00 3,00 -0,02 0,00 X15 2,90 2,70 0,17 0,03 Assurance X16 3,80 3,80 -0,04 0,21 -0,01 X17 3,30 3,00 0,23 0,05 X18 3,60 3,60 0,02 0,00 X19 3,00 2,90 0,08 0,02 Empathy X20 2,90 2,90 -0,02 0,26 -0,01 X21 3,10 3,20 -0,06 -0,02 X22 2,90 2,90 0,04 0,01 X23 2,50 2,70 -0,12 -0,03 X24 3,80 3,80 -0,04 -0,01 Rata-rata 3,08 3.11 -0,02 Sumber: Analisis Data Primer (2021)
Hasil perhitungan mean dan gap dari variabel tangible , reliability , responsiveness , assurance , dan empathy digunakan untuk menganalisis kualitas layanan. Nilai kualitas layanan dapat dilihat pada Tabel 5. Apabila nilai Q ≥ 1, maka kualitas pelayanan dinyatakan dalam kondisi baik (Prananda et. al., 2019).
Tabel 5. Kualitas Pelayanan Setiap Dimensi Dimensi
Rata-rata Gap
Kualitas Layanan Q Kepentingan/ Harapan (x) Kepuasan/ Kenyataan (y) Tangible 3,113 3,003 -0,110 0,965 Reliability 3,247 3,227 -0,020 0,994 Responsiveness 2,875 2,960 0,085 1,030 Assurance 3,355 3,430 0,075 1,022 Empathy 3,108 3,068 -0,040 0,987

## Sumber: Analisis Data Primer (2021)

## Importance Performance Analysis (IPA)
Pada bagian ini dibahas mengenai pemetaan dari nilai Kepentingan (x) dan Kepuasan (y), dari  hasil  tersebut  maka  akan  terbentuk  matriks  yang  terdiri  dari  empat  buah  kuadran  yang masing-masing kuadran menggambarkan skala prioritas dalam mengambil kebijakan baik berupa
peningkatan kinerja atau mempertahankan kinerja perusahaan. Diagram Cartesius semua atribut dapat dilihat pada Gambar 2.
Gambar 2.  Proses IPA Matrix Semua Atribut Sumber: Analisis Data Primer (2021)

## Pembahasan
Hasil pengolahan data dengan menggunakan metode Servqual pada tabel 5 menunjukkan bahwa nilai harapan/kepentingan terbesar adalah pada variabel jaminan ( assurance ) (3,36), nilai harapan/kepentingan terkecil adalah variabel ketanggapan ( responsiveness ) sedangkan rataannya berada  pada  nilai  (3,11).  Hal  tersebut  menunjukkan  bahwa  mayoritas  responden  memiliki ekspektasi/harapan yang lebih tinggi pada variabel assurance dibandingkan dengan variabel yang lain. Hal tersebut juga bahwa jaminan rasa aman menjadi hal yang penting bagi konsumen.
Tabel 5 juga menunjukkan bahwa nilai kenyataan/kepuasan terbesar adalah pada variabel assurance (3,43), nilai kenyataan/kepuasan terkecil adalah variabel responsiveness (2,96), sedangkan rataannya bernilai (3,08). Hal tersebut menunjukkan bahwa mayoritas responden merasa lebih puas pada variabel assurance dibandingkan dengan variabel yang lain. Kepuasan terhadap layanan tersebut  dipenuhi  dengan  memberikan  konsistensi  terhadap  keramahan  dan  kesopanan  oleh karyawan.
Hasil pengolahan data pada tabel 5 menunjukkan nilai Gap 5 terbesar adalah pada variabel bukti langsung ( tangible ) (-0,11), nilai gap terkecil adalah variabel keandalan ( reliability ) (-0,02), sedangkan rataannya bernilai (-0,02). Hal tersebut dapat diartikan bahwa konsumen merasakan
tingkat kesenjangan yang lebih tinggi pada variabel tangible dibangdikan dengan variabel lainnya.
Akan tetapi tabel 5 juga menunjukkan nilai kesenjangan yang positif pada variabel responsiveness (0,09) dan assurance (0,08). Hal tersebut menunjukkan bahwa vila CV. Sindangrestu telah berhasil memenuhi ekspektasi/harapan konsumen.
Kualitas berusaha mengukur sejauh mana suatu pelayanan yang diberikan oleh perusahaan dapat memenuhi harapan pelanggan (Lubis et. al., 2020). Berdasarkan hasil pengolahan data pada tabel 5 ditunjukkan bahwa nilai kualitas (Q) cukup berimbang antar variabelnya. Nilai kualitas jasa  vila  CV.  Sindangrestu  bahkan  mencapai  nilai  di  atas  satu  pada  variabel assurance dan responsiveness sehingga  dapat  dikatakan  bahwa  kualitas  pelayanannya  baik.  Akan  tetapi  masih terdapat  tiga  variabel  dengan  nilai  di  bawah  satu  yaitu tangible , reliability ,  dan empathy dimana diperlukan upaya-upaya peningkatan agar kualitas layanan semakin baik.
Diagram IPA Matrix yang ditunjukkan pada gambar 2 membagi atribut yang digunakan pada  penelitian  ini  ke  dalam  empat  kuadran.  Kuadran  I  merupakan  kuadran  yang mengindikasikan kepentingan dan kepuasan yang tinggi. Oleh karena itu atribut yang berada pada kuadran tersebut telah mampu memberikan kepuasan terhadap konsumen. Atribut yang menjadi bagian dari kuadran I adalah sebagai berikut: keadaan kamar yang bersih, nyaman dan luas (X2); tempat parkir yang luas (X5); ketepatan waktu pelayanan (X9) kecepatan melayani tamu (X11); daya tanggap terhadap keluhan (X12); keramahan dan kesopanan yang konsisten (X16); keamanan yang terjamin (X18); ketersediaan waktu karyawan untuk mendengar keluhan (X21); memahami kebutuhan tamu (X24). Walaupun variabel tangible memiliki nilai gap yang paling  tinggi  tetapi  terdapat  dua  (X2  dan  X5)  atributnya  yang  telah  berdampak  signifikan terhadap kepuasan konsumen. Oleh karena itu CV. Sindangrestu perlu langkah-langkah cepat untuk mempertahankan pelayanan pada atribut tersebut agar konsumen tetap merasa puas dan meningkatkan loyalitas.
Kuadran  II  mengindikasikan  tingkat  kepuasan  yang  tinggi  namun  tingkat  kepentingan yang  rendah.  Oleh  karena  atribut  pada  kuadran  tersebut  tidak  terlalu  penting  bagi  kepuasan konsumen tapi dilakukan berlebihan. Atribut yang termasuk ke dalam kuadran II adalah sebagai berikut: penampilan karyawan (X6); prosedur pelayanan (X10); pengetahuan pegawai yang luas (X17). Walaupun variabel assurance merupakan variabel yang dinilai memuaskan (Q ≥ 1) tetapi terdapat atribut (X17) yang dirasakan berlebihan pengimplementasiannya. Hal ini dikarenakan karakteristik  dari  konsumen  penyewa  jasa  vila  yang  cenderung  lebih  aktif  untuk  mencari informasi mengenai vila yang akan disewa dibandingkan mendengarkan penjelasan dari penyedia
jasa  sewa  vila  (Puspito  et  al.,  2020).  Oleh  karena  itu  dapat  dilakukan  penyesuaian  terhadap aktivitas pemberian informasi sehingga dimungkinkan dapat dilakukan penghematan biaya.
Kuadran  III  sendiri  merupakan  kuadran  yang  mengindikasikan  tingkat  kepuasan  dan kepentingan  yang  rendah.  Oleh  karena  itu  atribut  pada  kuadran  tersebut  tidak  diharapkan mampu memberikan kepuasan layanan kepada konsumen. Atribut yang termasuk pada kuadran tersebut adalah sebagai berikut: lokasi hotel yang strategis (X1); kebersihan toilet kamar (X3); fasilitas  yang  ada  (X4);  penampilan  manajer  (X7);  ketersediaan  membantu  tamu  (X13); kecepatan menyelesaikan masalah (X14); kecepatan merespons pertanyaan (X15); penginapan menjaga  privasi tamu  (X19);  keramahan  terhadap  pelanggan  (X20);  karyawan  berkomunikasi dengan baik (X22); layanan 24 jam (X23). Gambar 1 menunjukkan bahwa sebagian besar atribut menjadi  bagian  dari  kuadran  III  yang  berarti  bahwa  tidak  perlu  dilakukan  peningkatan  pada atribut  tersebut.  Hal  ini  dikarenakan  vila  yang  dikelola  oleh  CV.  Sindangrestu  berlokasi  di kawasan vila yang telah mengakomodasi hal tersebut.
Kuadran  IV  mengindikasikan  tingkat  kepentingan  yang  tinggi  namun  dengan  tingkat kepuasan  yang  rendah.  Oleh  karena  itu  atribut  yang  berada  pada  kuadran  tersebut  sangat mempengaruhi penilaian konsumen tetapi kinerjanya masih rendah. Atribut yang termasuk pada kuadran  tersebut  adalah  hanya  ketersediaan  kendaraan  di  hotel  (X8).  Hal  ini  dikarenakan kawasan  vila  tidak  memiliki  akses  terhadap  kendaraan  umum  dan  hal  tersebut  belum  dapat dipenuhi oleh CV. Sindangrestu. Oleh karena itu CV. Sindangrestu perlu melakukan langkah perbaikan dengan segera.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  pengumpulan  dan  pengolahan  data  serta  pembahasan  yang  telah dilakukan,  maka  dari  penelitian  ini  dapat  ditarik  beberapa  kesimpulan.  Tingkat  kepuasan pelanggan  CV.  Sindangrestu  pada  variabel tangible bernilai  positif  hanya  pada  atribut  kondisi kamar dan penampilan karyawan. Tingkat kepuasan variabel reliability bernilai positif hanya pada atribut prosedur pelayanan. Tingkat kepuasan variabel responsiveness bernilai positif pada atribut daya tanggap keluhan, kesediaan membantu tamu dan kecepatan merespons pertanyaan. Tingkat kepuasan variabel assurance bernilai positif pada atribut pengetahuan pegawai, keamanan, dan privasi tamu. Tingkat kepuasan variabel empathy bernilai positif hanya pada atribut kemampuan komunikasi karyawan.
Faktor-faktor  yang  perlu  dilakukan  perbaikan  dalam  upaya  peningkatan  kepuasan pelanggan CV. Sindangrestu pada variabel tangible adalah lokasi vila, kebersihan toilet kamar, kelengkapan  fasilitas  kamar,  tempat parkir,  penampilan  manajer,  dan  ketersediaan  kendaraan
hotel. Upaya perbaikan pada variabel reliability perlu dilakukan pada ketepatan dan kecepatan waktu  pelayanan.  Faktor  yang  perlu  diperbaiki  pada  variabel responsiveness adalah  kecepatan penyelesaian  masalah.  Perbaikan  perlu  dilakukan  pada  variabel assurance berkaitan  dengan konsistensi sikap sopan dan ramah. Faktor-faktor terakhir yang perlu diperbaiki pada variabel empathy adalah keramahan, ketersediaan waktu dalam menerima keluhan, layanan 24 jam, dan memahami kebutuhan tamu.

## DAFTAR PUSTAKA
Isyanto, A.Y., & Dehen, Y.A. (2013). Measurement of Farm Level Efficiency of Beef Cattle Fattening in West Java Province, Indonesia. Journal of Economics and Sustainable Development,
4(10): 100-104.
Afrilian,  P.,  &  Hanum,  L.  (2022).  Faktor-Faktor  Mempengaruhi  Minat  Wisatawan  Dalam Pemilihan Hotel Bunda Syariah Pada Masa New Normal. Jurnal Ilmiah Poli Bisnis, 114 – 125. https://doi.org/10.30630/jipb.v0i0.768
BBC  Indonesia.  (n.d.).  Wisatawan  Jakarta  mulai  mengalir  hingga  Puncak,  puluhan  orang “reaktif”  tes  cepat  Covid -19  di  titik-titik  keramaian.  BBC  News  Indonesia.  Retrieved January 31, 2023, from https://www.bbc.com/indonesia/indonesia-53127968 Dhika, H., Isnain, N., & Tofan, M. (2019). MANAJEMEN VILLA MENGGUNAKAN JAVA NETBEANS DAN MYSQL. Ikraith-Informatika, 3(2), Article 2.
Iskandar,  V.,  Kartika,  E.  W.,  &  Kristianto,  D.  (2021).  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Terhadap
Kepuasan  Konsumen  Pada  Era  Kebiasaan  Baru  Pada  Hotel  Berbintang  Lima  Di Surabaya. Jurnal Bisnis Dan Kewirausahaan,
17(2), 187 – 199. https://doi.org/10.31940/jbk.v17i2.2575
Izadi, A., Jahani, Y., Rafiei, S., Masoud, A., & Vali, L. (2017). Evaluating health service quality: Using  importance  performance  analysis.  International  Journal  of  Health  Care  Quality Assurance, 30(7), 656 – 663. https://doi.org/10.1108/IJHCQA-02-2017-0030 Jayanti, N. D., & Sutriyati Purwanti, M. S. (2017). KUALITAS PELAYANAN (RELIABILITY, RESPONSIVENESS,  ASSURANCE,  EMPHATY,  TANGIBLES)  DI  LEGEND PREMIUM COFFEE YOGYAKARTA. Journal of Culinary Education and Technology, 6(1), Article 1. https://doi.org/10.21831/jcet.v6i1.6760
Lubis, F. S., Rahima, A. P., Umam, M. I. H., & Rizki, M. (2020). Analisis Kepuasan Pelanggan dengan  Metode  Servqual  dan  Pendekatan  Structural  Equation  Modelling  (SEM)  pada Perusahaan Jasa Pengiriman Barang di Wilayah Kota Pekanbaru. SITEKIN: Jurnal Sains, Teknologi Dan Industri, 17(1), Article 1. https://doi.org/10.24014/sitekin.v16i2.9366 Maramis, F. S., Sepang, J. L., & Soegoto, A. S. (2018). PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT. AIR MANADO. Jurnal EMBA : Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 6(3), Article 3. https://doi.org/10.35794/emba.6.3.2018.20411 Mawar, M., Andriyani, L., Gultom, A., & Ketiara, K. (2021). Dampak Sosial Ekonomi Kebijakan Pemberlakuan  Pembatasan  Kegiatan  Masyarakat  (PPKM)  di  Indonesia.  Prosiding Seminar Nasional Penelitian LPPM UMJ, 2021(0), Article 0. https://jurnal.umj.ac.id/index.php/semnaslit/article/view/10623 Mohebifar, R., Hasani, H., Barikani, A., & Rafiei, S. (2016). Evaluating Service Quality from Patients’ Perceptions: Application of Importance– performance Analysis Method. Osong Public Health and Research
Perspectives, 7(4),
233 – 238. https://doi.org/10.1016/j.phrp.2016.05.002
Prananda,  Y.,  Lucitasari,  D.  R.,  &  Khannan,  M.  S.  A.  (2019).  PENERAPAN  METODE SERVICE  QUALITY  (SERVQUAL)  UNTUK  PENINGKATAN  KUALITAS PELAYANAN PELANGGAN. OPSI, 12(1), Article 1. https://doi.org/10.31315/opsi.v12i1.2827 Pratiwi, A. A. Sg. I. R., & Jatra, I. M. (2014). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Tamu Yang Menginap Di The Oasis Boutique Beach Resort And Spa Tanjung Benoa Kab. Badung | E-Jurnal Manajemen. E-Jurnal Manajemen, 3(6), 1653 – 1666. Prihandoyo, C. (2020). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN  JNE  CABANG  BALIKPAPAN  |  Jurnal  GeoEkonomi. http://jurnal.fem.uniba-bpn.ac.id/index.php/geoekonomi/article/view/59
Puspito,  A.  P.,  Kirom,  N.  R.,  &  Rokhmawati,  D.  (2020).  Pemahaman  Faktor-faktor  Untuk Meningkatkan  Perilaku  Konsumen  Terhadap  Pemilihan  Jasa  Villa  Sebagai  Tempat Penginapan  (Studi  Kualitatif  Pada  Desa  Oro-oro  Ombo  kec.  Batu  Kota  Batu).  Jurnal Penelitian & Pengkajian Ilmiah Mahasiswa (JPPIM), 1(2), Article 2.
Ramadhian, N. (2020, October 3). Okupansi Hotel di Cianjur Tak Meningkat, Promo Gencar Dilakukan Halaman all. KOMPAS.com. https://travel.kompas.com/read/2020/10/03/213100927/okupansi-hotel-di-cianjur- tak-meningkat-promo-gencar-dilakukan
Sepriyanti, M. (2020). PENERAPAN METODE SERVICE QUALITY (SERQUAL) UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN NASABAH BANK KERINCI: Mala Sepriyanti S.A.P. JURNAL ADMINISTRASI NUSANTARA MAHA, 2(2), Article 2.
Simarmata, H. M. P., Saragih, D. Y., & Panjaitan, N. J. (2018). PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN  UNTUK  KEPUASAN  PELANGGAN  HOTEL.  Jurnal  Ekonomi  Dan Bisnis (EK Dan BI), 1(1), Article 1. https://doi.org/10.37600/ekbi.v1i1.44
Tjiptono,  F.  (2016).  Pemasaran  Jasa:  Prinsip,  Penerapan,  Penelitian.  Penerbit  Andi  Offset. https://openlibrary.telkomuniversity.ac.id/pustaka/98983/pemasaran-jasa-prinsip- penerapan-penelitian.html
Tokan,  M.  R.  L.  (2014).  KAWASAN  VILLA  DENGAN  PENATAAN  LANDSEKAP AGROWISATA DI KOTA SINGKAWANG. JMARS: Jurnal Mosaik Arsitektur, 2(1), Article 1. https://doi.org/10.26418/jmars.v2i1.6383