Volume 7 Nomor 5, Tahun 2024 e-ISSN: 2597-5234

## MENGGAPAI LOYALITAS PENGGUNA JASA GRAB: EFEK HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN
Teuku Fajar Shadiq 1 , Suwandi Suwandi 2 , Hani Hasanah 3 , Rahmiwati Habibu 4 , Dewi Mariam Widiniarsih 5 , Yose Ega Mulyadi 6
Universitas Islam Syekh-Yusuf 1.3 , Institut Ilmu Sosial dan Bisnis Andi Sapada 2 , Universitas Muhammadiyah Palu 4 , Universitas Muhammadiyah Pringsewu 5 , Politeknik ATK Yogyakarta 6
suwandiak307@gmail.com 2

## ABSTRAK
Pemberdayaan strategi pemasaran dalam membentuk loyalitas pelanggan masih belum optimal dilakukan oleh beberapa pelaku bisnis di Indonesia. Penelitian kausal ini dimaksudkan untuk mengukur bagaimana harga dan kualitas pelayanan berdampak pada loyalitas pengguna jasa Grab di Kabupaten Bone. Penelitian ini melibatkan 60  responden  sebagai  sampel  yang  dipilih  melalui  proses accidental  sampling .  Data  penelitian  dikumpulkan melalui  pembagian  kuesioner  dan  pengukurannya  menggunakan  skala likert .  Data  penelitian  dianalisis menggunakan regresi linear berganda. Temuan menginformasikan bahwa harga mempunyai efek positif dan tidak signifikan pada loyalitas pengguna jasa Grab, sedangkan kualitas pelayanan berdampak positif serta signifikan pada loyalitas pengguna jasa Grab. Menindaklanjuti temuan ini, selain penentuan harga yang tepat dan pelayanan berkualitas  yang  harus  ditingkatkan,  teknik  pemasaran  lainnya  juga  penting  untuk  diimplementasikan  dalam menawarkan produk di pasar, sehingga berpeluang meningkatkan loyalitas pelanggan secara optimal.
Kata kunci : Harga, Jasa Grab, Kualitas Pelayanan, Loyalitas Pelanggan, Penawaran Produk

## PENDAHULUAN
Upaya mempertahankan dan meningkatkan  jumlah  pelanggan  menjadi isu penting di era perkembangan bisnis saat ini.  Mengapa  demikian?  Pelanggan  adalah aset  paling  berharga  dalam  menunjang keberlanjutan  sebuah  bisnis.  Keberadaan pelanggan  ini  menjadi  elemen  utama  yang bisa  mendongkrak  penjualan  produk ( Shokouhyar, Shokoohyar, & Safari, 2020 ). Lebih  jauh,  banyaknya  pelanggan  yang dimiliki bisa meningkatkan laba dari tahun ke  tahun  ( Delecourt  &  Fitzpatrick,  2021 ). Berkenaan  dengan  hal  itu,  setiap  pelaku bisnis diharapkan mampu menarik perhatian pelanggan agar tetap berkeinginan membeli produk  yang  ditawarkan.  Untuk  mencapai target tersebut, para pelaku bisnis harus bisa menciptakan  loyalitas  pelanggan  ( Cheng, Wu, & Chen, 2020 ).
Loyalitas pelanggan berkaitan dengan keinginan pelanggan untuk membeli kembali  produk  yang  ditawarkan  oleh pelaku-pelaku  bisnis  ( Mala,  2023 ).  Selain itu,  loyalitas  pelanggan  tercipta  sebagai akibat  adanya  rasa  puas  oleh  pelanggan
sehingga muncul kepatuhan untuk menikmati  ulang  produk  ( Scott,  Hezekiah,
&  Folake,  2023 ).  Di  sisi  lain,  loyalitas pelanggan  dianggap  juga  sebagai  tingkat kepercayaan  yang  diberikan  pelanggan terhadap  merek  tertentu  yang  memberi keuntungan di masa mendatang bagi bisnis. Dengan mempertahankan loyalitas pelanggan,  tentunya  memberikan  banyak keunggulan  jangka  panjang  bagi  bisnis ( Kim,  Yin,  &  Lee,  2020 )  yang  siap berkompetisi di era globalisasi sekarang ini.
Setiap  pelaku  bisnis  harus  menjaga dan  mempertahankan  loyalitas  pelanggan yang  ada  saat  ini.  Alasannya  adalah pelanggan lama memberikan prospek nyata dalam  menghasilkan  laba  di  masa mendatang  ( Dwivedi, et  al. ,  2023 ).  Selain itu,  pelanggan  lama  memiliki  pengalaman lebih  banyak  dalam  membeli,  sehingga mengurangi  biaya  pemasaran  dalam menawarkan  beberapa  produk  kepada mereka  ( Lim,  2023 ).  Tidak  hanya  itu, memelihara  pelanggan  lama  dibandingkan merekrut  pelanggan  baru  bisa  menghemat biaya  pelanggan  menjadi  lebih  kecil
( Alkhurshan  &  Rjoub,  2020 ).  Lebih  jauh lagi,  pelanggan  lama  dengan  berbagai kepuasan yang dirasakannya dari penggunaan produk tertentu akan berupaya merekomendasikan kepada keluarga, rekan, ataupun  lingkungan  mereka  ( Mateus, Oliveira,  &  Neves,  2023 ).  Akhirnya, loyalitas pelanggan dianggap sebagai suatu strategi  dalam  aktivitas  pemasaran  yang keberadaannya begitu urgen untuk mengatasi  berbagai  perubahan  lingkungan bisnis yang kompleks.
Faktanya,  pembentukan  loyalitas pelanggan di beberapa industri di Indonesia tampaknya masih belum optimal ( Khoirunnisa & Wijayanto, 2021 ; Zhafar & Andah,  2018 ).  Hal  ini  disebabkan  oleh sebagian pelaku bisnis belum memberdayakan strategi pemasaran produk secara optimal ( Karim, Sepang, & Soepeno, 2020 ). Lebih jauh, kebanyakan pelaku usaha hanya  mementingkan  penjualan  produknya meningkat  saat  ini,  tanpa  memikirkan keberlanjutan produk itu di masa mendatang ( Morseletto,  2023 ).  Padahal,  berbagai strategi tersebut dibutuhkan untuk membangun  tingkat  keinginan  pelanggan untuk  membeli  kembali  produk  ( Chaniago &  Ariyani,  2023 )  serta  meningkatkan loyalitas  pelanggan  ( Dachi,  2020 ).  Salah satu  strategi  yang  dimaksud  adalah penetapan  harga  yang  tepat  dan  pelayanan berkualitas.
Harga  termasuk  salah  satu  kunci penentu  dalam  membentuk  loyalitas pelanggan. Alasannya, harga selalu menjadi pertimbangan utama setiap pelanggan untuk membeli  suatu  produk  secara  berulang ( Lestari & Wahyuati, 2020 ). Pelanggan akan siap  mengeluarkan  sejumlah  uang  guna mendapatkan  produk  bila  manfaat  yang dirasakan  dari  menggunakan  produk tersebut  jauh  lebih  besar  dari  harga  yang dibayarkan  ( Kencana,  2019 ).  Selain  itu, pelanggan akan memutuskan untuk membeli  produk,  berapapun  harganya,  bila dapat  memuaskan  kebutuhannya  ( Santoso, Pradiani,  &  Fathorrahman,  2022 ).  Dengan demikian, penentuan harga harus dilakukan dengan  cermat  menyesuaikan  dengan
harapan  konsumen  dan  pasar  ( Khayru  & Issalillah, 2021 ).
Sehingga, adanya keseimbangan harga dan harapan konsumen mampu  menciptakan  loyalitas  pelanggan terhadap produk yang dipasarkan.
Di samping harga, kualitas pelayanan  tidak  kalah  pentingnya  dalam membentuk  loyalitas  pelanggan  ( Zhang, Jun,  &  Palacios,  2023 ).  Pelayanan berkualitas  menjadi  wujud  nyata  dalam ikhtiar pemuasan keperluan serta keinginan pelanggan.  Dalam  memberikan  pelayanan, bila  itu  berkualitas  maka  tentu  berdampak pada tindakan konsumen untuk melangsungkan  pembelian  ulang  produk yang  ditawarkan  ( Rita,  Oliveira,  &  Farisa, 2019 ).  Lebih  jauh,  bila  pelayanan  yang disuguhkan sesuai referensi konsumen tentu akan  menumbuhkan  rasa  puas  pada  diri konsumen  ( Zanubiya,  Meria,  &  Juliansah, 2023 ).  Dengan  begitu,  kualitas  pelayanan akan  mengarahkan  setiap  pelanggan menjadi loyal atas produk yang dijual.
Berbagai  kajian  terkait  efek  harga dan  kualitas  pelayanan  pada  loyalitas pelanggan  sebenarnya  sudah  banyak dilaksanakan. Beberapa penelitian ini telah diulas  dalam  konsep  perhotelan  ( Myo, Khalifa,  &  Aye,  2019 ; Shamsudin,  Esa,  & Ali,  2019 ).  Di  sisi  lain,  penelitian  ini  juga telah  dikaji  dalam  konsep  rumah  sakit ( Wijaya  &  Lomi,  2019 ).  Selain  itu,  dalam konsep  industri  ritel  juga  telah  banyak diamati  ( Gea,  2021 ; Putri,  Tumbel,  & Djemly,  2021 ).  Lebih  jauh  lagi,  beberapa penelitian  ini  juga  telah  dibahas  dalam konsep  bidang  penyedia  jasa  kurir  online ( Anggraini  &  Budiarti,  2020 ; Farisi  & Siregar,  2020 ),  namun  belum  banyak dibahas  dalam  konsep  penyedia  jasa  Grab. Penelitian  semacam  ini  penting  dilakukan karena memberikan informasi tentang upaya menciptakan  loyalitas  pelanggan  yang optimal dalam rangka meningkatkan jumlah pelanggan baru di bidang jasa Grab. Selain itu,  hasil  studi  ini  dapat  menjadi  landasan studi  selanjutnya  yang  berkaitan  dengan loyalitas  pelanggan  pada  pengguna  jasa Grab.  Temuan  ini  juga  dapat  dijadikan pedoman  bagi  pelaku  bisnis  untuk
menerapkan  strategi  penetapan  harga  dan pelayanan  dalam  membentuk  loyalitas pelanggan.  Dengan  demikian,  studi  ini dimaksudkan untuk menyelidiki bagaimana harga  dan  kualitas  pelayanan  berdampak pada loyalitas pengguna jasa Grab.
Bertolak  dari  uraian  permasalahan, maka  dapat  divisualkan  dan  dihipotesiskan (H)  kerangka  konseptual  penelitian  berikut ( Gambar 1 ).

## Gambar 1. Model Hubungan  Variabel
Di mana:
H 1 :  Harga mempunyai efek positif signifikan pada loyalitas pelanggan.
H 2 :  Kualitas  pelayanan  mempunyai  efek positif  signifikan  pada  loyalitas pelanggan.

## METODOLOGI PENELITIAN
Studi ini termasuk jenis studi kausal yang dilangsungkan mulai bulan Maret 2023 hingga  Mei  2023.  Variabel  bebas  studi  ini mencakup  harga  dan  kualitas  pelayanan, sedangkan  loyalitas  pelanggan  termasuk variabel  terikatnya.  Pengguna  jasa  Grab  di Kabupaten  Bone  termasuk  dalam  populasi studi  ini.  Metode  pengambilan  sampel dalam  studi  ini  menggunakan accidental sampling ,  yaitu  berdasarkan  spontanitas terhadap  responden  yang  ditemui  saja. Hasilnya,  sebanyak  60  responden  terpilih menjadi sampel penelitian.
Instrumen
dalam studi ini
menggunakan  lembar  kuesioner  yang berisikan  12  dimensi  dengan  24  indikator dari  variabel-variabel  yang  diteliti.  Pada variabel harga ditetapkan 4 dimensi dengan 8  indikator,  variabel  kualitas  pelayanan ditetapkan  5  dimensi  dengan  10  indikator, dan variabel loyalitas pelanggan menggunakan 3 dimensi dengan 6 indikator ( Tabel  1 ).  Indikator-indikator  tersebut
dimodifikasi  dari  berbagai  penelitian terdahulu  ( Halimah  &  Yanti,  2020 ; Purnama, 2019 ). Untuk mengukur tanggapan  responden,  kami  menggunakan skala likert dari  1  hingga  3.  Skala  yang semakin kecil menunjukkan ketidaksetujuan responden  terhadap  pernyataan  yang diajukan.  Lebih  lanjut,  sebelum  data penelitian  digunakan  sebagai  instrumen penelitian,  maka  dilakukan  uji  keabsahan data  terlebih  dahulu.  Data  penelitian  ini dianalisis  melalui  uji Pearson’s  Product- Moment  Correlation guna  mendeteksi kevalidan  tiap  item  pernyataan  dan  uji Cronbach’s  Alpha guna  mendeteksi reliabilitas  instrumen.  Keputusan  analisis dari  semua  item  pernyataan  menunjukkan secara  keseluruhan  valid,  dengan  nilai signifikansi  di  bawah  0,05,  dan  instrumen tersebut  dikategorikan  reliabel  secara keseluruhan dengan nilai Cronbach's Alpha di atas 0,60.
Program Microsoft  Excel dan SPSS digunakan untuk mengolah data penelitian. Data-data  tersebut  lalu  dipresentasikan dalam  bentuk  tabel.  Pengujian  data penelitian  berlandaskan  analisis  regresi linear berganda guna mendeteksi ketergantungan  variabel  terikat  melalui beberapa  variabel  bebas.  Uji  asumsi  klasik dilakukan  lebih  awal  sebelum  uji  regresi
linear  berganda.  Kegunaannya  untuk mengetahui  apakah  model  regresi  dalam studi ini layak digunakan. Uji ini mencakup: (1) normalitas Kolmogorov-Smirnov dengan ketentuan bahwa residual dari model regresi harus  terdistribusi  normal  sebesar  nilai signifikansi  >  0,05;  (2)  multikolinearitas dengan ketentuan bahwa model regresi tidak menunjukkan  korelasi  antar  variabel  bebas dengan  nilai Tolerance >  0,10  dan  nilai Variance  Inflation  Factor (VIF) <  10;  dan (3)  heteroskedastisitas  dilakukan  dengan
asumsi  bahwa  tidak  ada  gangguan heteroskedastisitas  antar  variabel  bebas dengan  nilai  signifikansi  terhadap absolute residualnya dalam model regresi lebih dari 0,05. Selanjutnya, uji hipotesis yang diukur berdasarkan:  (1)  uji  t  dengan  syarat  nilai signifikansi  <  0,05  yang  berarti  variabel bebas secara parsial mempengaruhi variabel terikat; dan (2) R Square yang menerangkan kesanggupan variabel bebas dalam mempengaruhi variabel terikat. Tabel 1. Indikator Variabel Penelitian Variabel Dimensi Indikator Item Harga (Hr) Keterjangkauan harga Harga dapat dijangkau Hr1 Harga memuaskan Hr2 Kesesuaian harga Harga sesuai harapan konsumen Hr3 Harga beragam sesuai jenis jasa yang dibeli Hr4 Harga kompetitif Harga relatif lebih rendah daripada jasa lainnya Hr5 Harga lebih rendah dengan kualitas dari jasa lainnya Hr6 Harga sesuai manfaat Harga memberikan manfaat yang diharapkan konsumen Hr7 Jasa sesuai harga dan manfaat yang diberikan Hr8 Kualitas Pelayanan (KP) Bukti fisik Penyedia berpenampilan rapi KP1 Fasilitas terlihat bersih KP2 Kehandalan Penyedia memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan KP3 Penyedia memberikan pelayanan yang ramah KP4 Ketanggapan Penyedia menanggapi keluhan konsumen KP5 Penyedia menanggapi permintaan konsumen dengan segera KP6 Jaminan Penyedia menjamin keamanan saat bertransaksi KP7 Penyedia sopan melayani konsumen KP8 Perhatian Penyedia memberikan perhatian kepada konsumen KP9 Penyedia memperhatikan kebutuhan konsumen KP10 Loyalitas Pelanggan (LP) Pembelian kembali Konsumen membeli secara berulang LP1 Konsumen menjadikan jasa yang ditawarkan pilihan utama LP2 Kepercayaan pelanggan Konsumen tidak terpengaruh dengan penawaran jasa lain LP3 Konsumen tetap menjadi pelanggan setia LP4 Merekomendasikan Konsumen merekomendasikan kepada orang lain LP5 Konsumen membagikan pengalaman penggunaan jasa LP6

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Tabel 2 menyajikan hasil pengujian asumsi  klasik  dari  data  penelitian  yang
mencakup normalitas, multikolinearitas, dan heteroskedastisitas.
Tabel 2. Output Pengujian Asumsi Klasik Variabel Normalitas Multikolinearitas Heteroskedastisitas Tolerance VIF Harga 0,200 0,647 1,547 0,250 Kualitas Pelayanan 0,647 1,547 0,561 Sumber: data diolah (2023) Merujuk  pada Tabel  2 ,  hasil  uji normalitas menginformasikan bahwa model regresi  terdistribusi  normal  dengan  nilai signifikansi 0,200 lebih besar dari 0,05. Di samping  itu,  hasil  uji  multikolinearitas menyampaikan  bahwa  variabel  harga  dan kualitas  pelayanan  menghasilkan  nilai Tolerance 0,647 > 0,10 dan nilai VIF 1,547 <  10.  Hal  ini  menginformasikan  tidak adanya korelasi antar variabel bebas dalam model  regresi  ini.  Lebih  lanjut,  hasil  uji heteroskedastisitas  pada  variabel  harga
0,250  dan  kualitas  pelayanan  0,561 menunjukkan nilai signifikansi > 0,05, yang berarti  dalam  model  regresi  ini  tidak  ada gangguan heteroskedastisitas. Dengan demikian,  uji  asumsi  klasik  ini  dapat diterima serta layak diterapkan dalam model regresi.
Tabel  3 berikut  menunjukkan  hasil analisis  regresi  linear  berganda,  setelah model penelitian dikategorikan layak.
Tabel 3. Output Analisis Regresi Linear Berganda Model Unstandardized Coefficients ß Std. Error Constant 2,569 2,723 Harga 0,068 0,151 Kualitas Pelayanan 0,391 0,110 Sumber: data diolah (2023)
Bertolak dari Tabel 3 , hasil analisis regresi  ditunjukkan  dengan  formula: LP = 2,569 + 0,068Hr + 0,391KP + 𝑒. Formula  ini dapat  diterangkan  bahwa:  (1)  konstanta memiliki  nilai  regresi  2,569,  yang menunjukkan  bahwa  loyalitas  pelanggan akan  meningkat  jika  harga  dan  kualitas pelayanan konstan; (2) harga memiliki nilai koefisien regresi 0,068 dengan bukti positif, yang  berarti  setiap  peningkatan  harga  1% maka  akan  menimbulkan  kenaikan  pada
loyalitas  pelanggan  6,8%;  dan  (3)  kualitas pelayanan  memiliki  nilai  koefisien  regresi 0,391  dengan  bukti  positif,  yang  berarti setiap  peningkatan  1%  maka  akan menimbulkan  kenaikan  pada  loyalitas pelanggan 39,1%.
Tabel 4 menyajikan hasil pengujian hipotesis yang mencakup uji t dan R Square untuk variabel penelitian.
Tabel 4. Output Pengujian Hipotesis Model Uji t R Square Harga 0,656 0,284 Kualitas Pelayanan 0,001 Sumber: data diolah (2023) Menurut Tabel  4 ,  variabel  harga berdasarkan  uji  t  menghasilkan  nilai signifikansi  0,656  >  0,05.  Hasil  ini
menginformasikan  bahwa  dampak  harga pada  loyalitas  pelanggan  tidak  signifikan. Namun,  variabel  kualitas  pelayanan
menghasilkan nilai signifikansi 0,001 < 0,05 memanifestasikan kualitas pelayanan mempunyai  efek  signifikan  pada  loyalitas pelanggan.  Sementara  itu,  nilai R  Square sebesar  0,284  memberikan  arti  bahwa 28,4% variasi loyalitas pelanggan disebabkan  oleh  harga  dan  kualitas pelayanan.  Faktor  lain  yang  tidak  dikaji dalam  studi  ini  menyumbang  71,6%  dari perbedaan tersebut.
Penjelasan
Hasil Pengujian Hipotesis  (H 1 ) .  Berdasarkan  hasil  analisis, harga  berdampak  positif  serta  tidak signifikan  pada  loyalitas  pengguna  jasa Grab. Temuan ini memanifestasikan bahwa harga yang ditetapkan mendorong pelanggan  mewujudkan  loyalitasnya  pada produk yang ditawarkan, namun peningkatannya  tidak  terlalu  signifikan. Berkenaan dengan hal tersebut, meski harga produk  mahal,  namun  memberikan  nilai kepuasan tersendiri bagi penggunanya akan membuat pelanggan loyal ( Nurwulandari & Maharani,  2021 ).  Di  sisi  lain,  kewajaran penetapan  harga  tinggi  oleh  pelaku  bisnis yang masih dapat diterima di pasaran akan memberi  ruang  bagi  pelanggan  menjadi loyal  ( Amryyanti,  Sukaatmadja,  &  Cahya, 2013 ).  Lebih  lanjut,  harga  yang  lebih kompetitif dari pesaing mendorong keinginan  konsumen  untuk  loyal  terhadap produk ( Rahayu & Syafe’i, 2022 ). Harga termasuk nilai yang dipertukarkan  pada  suatu  produk  yang dipandang  oleh  pelanggan  memberikan manfaat  atas  penggunaannya.  Harga  yang tinggi mencerminkan suatu produk berkualitas baik. Harga dan kualitas produk inilah  yang  bersedia  dibayarkan  oleh pelanggan.  Berdasarkan  data  yang  ada, dilaporkan  bahwa  persepsi  pengguna  jasa Grab terhadap harga tergolong cukup tinggi. Harga yang cukup tinggi serta sesuai dengan kualitas  produk  mendorong  beberapa pelanggan  berminat  terhadap  produk  yang ditawarkan.  Fakta  ini  menguatkan  hanya beberapa  pelanggan  yang  melakukan pembelian  secara  berulang  ( Essardi, Mardikaningsih,  &  Darmawan,  2022 ), akhirnya  tingkat  loyalitas  pelanggan
meningkat  tidak  secara  optimal.  Pelaku bisnis  dituntut  untuk  bisa  mengambil tindakan-tindakan strategis dalam menetapkan  harga  produk.  Faktor  yang harus dipertimbangkan dalam keputusan ini, terutama  penetapan  harga  yang  tepat. Beberapa pelanggan mengurungkan niatnya tidak  menggunakan  produk  ketika  merasa harga  yang  ditetapkan  tidak  sesuai. Akhirnya, kebijakan penetapan harga perlu di monitoring agar  berdaya  saing,  sehingga membangkitkan keinginan konsumen untuk loyal terhadap produk.
Penjelasan
Hasil Pengujian
Hipotesis  (H 2 ) .  Kualitas  pelayanan  yang dilaporkan  dapat  mempengaruhi  loyalitas pelanggan pada pengguna jasa Grab secara positif  dan  signifikan.  Temuan  ini menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan yang  lebih  tinggi  mampu  membuat pelanggan lebih loyal. Berkaitan dengan itu, pelayanan  yang  berkualitas  memberikan kesempatan bagi pelanggan untuk menjalin hubungan baik dengan industri ( Firmansyah & Prihandono, 2018 ). Di sisi lain, kepuasan pelanggan  juga  akan  semakin  tinggi ( Subawa  &  Sulistyawati,  2020 ).  Dua  hal tersebut,  menjalin  hubungan  baik  dan pemenuhan kepuasan mendorong pelanggan untuk  loyal  terhadap  produk  yang ditawarkan  ( Adnin,  Lubis,  &  Widayanto, 2013 ; Gultom, Arif, & Fahmi, 2020 ).
Kualitas pelayanan merupakan penilaian  pelanggan  tentang  interaksi  yang telah  dilakukan  kepada  mereka.  Pelaku bisnis  yang  secara  konsisten  menjaga kualitas pelayanannya tetap baik tentu akan memenuhi harapan pelanggan. Sebagaimana  yang  telah  dilaporkan  bahwa pandangan  pengguna  jasa  Grab  terhadap kualitas  pelayanan  termasuk  dalam  kriteria tinggi.  Ketepatan  pelayanan,  menanggapi keluhan dengan segera, jaminan bertransaksi  yang  aman,  serta  perhatian terhadap kebutuhan menumbuhkan kepuasan  bagi  pelanggan.  Realita  tersebut merangsang  kepercayaan  pelanggan  lebih tinggi  terhadap  pelayanan  yang  diberikan ( Norhermaya  &  Soesanto,  2016 ),  sehingga terbina  loyalitas  pelanggan  dengan  lebih
baik  ( Bahrudin  &  Zuhro,  2016 ; Harumi, 2016 ).  Pelaku  bisnis  didorong  untuk menciptakan  situasi  yang  kondusif  saat melayani  para  pelanggan.  Dengan  begitu, minat  pelanggan  untuk  membeli  produk semakin  tinggi  dan  berdampak  terhadap peningkatan loyalitas pelanggan.

## KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
Penelitian ini menguji dampak harga dan  kualitas  pelayanan  pada  loyalitas pengguna  jasa  Grab  di  Kabupaten  Bone. Temuan  penelitian  menunjukkan  bahwa harga  mempunyai  efek  pada  loyalitas pelanggan  secara  positif  dan  tidak signifikan.  Harga  yang  mahal  masih menjadi  pertimbangan  sebagian  pelanggan terhadap  minat  beli  produk,  sehingga peningkatan  loyalitas  pelanggan  tidak optimal.  Di  sisi  lain,  kualitas  pelayanan memiliki  efek  positif  dan  signifikan terhadap  loyalitas  pelanggan.  Kualitas pelayanan  dapat  menarik  minat  beli  dan kepuasan  pelanggan  hingga  mendorong peningkatan  loyalitas  pelanggan  menjadi tinggi terhadap produk yang ditawarkan.
Melalui temuan ini, penentuan harga yang  tepat  dan  peningkatan  kualitas pelayanan yang memadai
dalam menciptakan loyalitas pelanggan di berbagai industri  di  Indonesia  sangat  dianjurkan. Proses  pembentukan  loyalitas  pelanggan perlu  dilakukan  agar  setiap  pelaku  bisnis dapat mengoptimalkan peningkatan jumlah pelanggan. Selain itu, penelitian selanjutnya yang  mengupas  perbandingan  tingkat loyalitas  pelanggan  melalui  harga  dan kualitas pelayanan dengan teknik pemasaran lainnya  juga  perlu  dilakukan.  Penelitian tersebut  akan  menginformasikan  mengenai keunggulan maupun kelemahan pembentukan  tingkat  loyalitas  pelanggan bila dibandingkan dengan teknik pemasaran lainnya.  Selain  itu,  studi  yang  mengupas efek  harga  dan  kualitas  pelayanan  pada kinerja  pelanggan  lainnya  juga  tetap dilakukan  agar  memberikan  informasi bermanfaat  bagi  pelaku  bisnis  dalam menunjang aktivitas-aktivitas pemasaran.

## REFERENSI
Adnin,  R.  J.,  Lubis,  N.,  &  Widayanto,  W. (2013). Pengaruh customer relationship  management  terhadap loyalitas  pelanggan  pt.  nasmoco pemuda  semarang. Jurnal  Ilmu Administrasi Bisnis, 2 (3), 36-43. Alkhurshan,  M.,  &  Rjoub,  H.  (2020).  The scope  of  an  integrated  analysis  of trust  switching  barriers,  customer satisfaction  and  loyalty. Journal  of Competitiveness, 12 (2), 5-21. Amryyanti, R., Sukaatmadja, I. P., & Cahya, K.  N.  (2013).  Pengaruh  kualitas layanan,  produk,  dan  kewajaran harga  terhadap  kepuasan  dan loyalitas  pelanggan  pada  lnc  skin care  Singaraja. E-Jurnal  Ekonomi dan  Bisnis  Universitas  Udayana, 2 (1), 22-29. Anggraini,  F.,  &  Budiarti,  A.  (2020). Pengaruh  harga,  promosi,  dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dimediasi kepuasan pelanggan  pada  konsumen  gojek. Jurnal Pendidikan Ekonomi (JUPE), 8 (3), 86-94.
Bahrudin, M., & Zuhro, S. (2016). Pengaruh kepercayaan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. BISNIS:  Jurnal  Bisnis dan Manajemen Islam, 3 (1), 1-17. Chaniago,  E.  A.,  &  Ariyani,  N.  (2023). Marketing  Management's  View  of
Integrated Marketing Communications. Journal  of  Social Research, 2 (1), 589-595.
Cheng,  F.  F.,  Wu,  C.  S.,  &  Chen,  Y.  C. (2020). Creating customer loyalty in online brand
communities.
Computers in Human Behavior, 107 ,
105752.
Dachi,  A.  (2020).  Inovasi  Produk  terhadap
Keputusan Pembelian dan dampaknya terhadap loyalitas pelanggan:  Studi  Pengguna  Mobil Toyota  Calya  di  Kota  Bogor  dan Bekasi. JSHP:  Jurnal  Sosial Humaniora  dan  Pendidikan,  4 (2), 120-129.
Delecourt,  S.,  &  Fitzpatrick,  A.  (2021). Childcare  matters:  Female  business owners  and  the  baby-profit  gap.
Management  Science,  67 (7),  4455- 4474.
Dwivedi,  Y.  K.,  Hughes,  L.,  Wang,  Y., Alalwan,  A.  A.,  Ahn,  S.  J., Balakrishnan,  J.,  et  al.  (2023). Metaverse  marketing:  How  the metaverse  will  shape  the  future  of consumer  research  and  practice. Psychology  &  Marketing,  40 (4), 750-776.
Essardi,  N.  I.,  Mardikaningsih,  R.,  & Darmawan,  D.  (2022).  Service
Quality,  Product  Diversity,  Store Atmosphere,  and  Price  Perception: Determinants of Purchase Decisions for Consumers at Jumbo Supermarket. Journal  of  Marketing and  Business  Research  (MARK),
2 (2), 95-104.
Farisi, S., & Siregar, Q. R. (2020). Pengaruh Harga  dan  Promosi  Terhadap Loyalitas  Pelanggan  Pengguna  Jasa Transportasi Online di Kota Medan. Maneggio:  Jurnal  Ilmiah  Magister Manajemen, 3 (1), 148-159.
Firmansyah,  D.,  &  Prihandono,  D.  (2018).
Pengaruh  kualitas  pelayanan  dan perceived  value  terhadap  loyalitas pelanggan dengan
kepuasan.
Management Analysis Journal, 7 (1),
120-128. Gea,  M.  (2021).  Pengaruh  Kualitas Pelayanan  dan  Persepsi  Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai  Variabel  Mediasi  (Studi Kasus pada Caritas Market
Gunungsitoli). Jurnal EMBA: Jurnal Riset  Ekonomi,  Manajemen,  Bisnis dan Akuntansi, 9 (2).
Gultom,  D.  K.,  Arif,  M.,  &  Fahmi,  M.
(2020). Determinasi kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan  melalui  kepercayaan. Maneggio:  Jurnal  Ilmiah  Magister
Manajemen, 3 (2), 171-180.
Halimah,  M.  A.,  &  Yanti,  R.  D.  (2020). Pengaruh  strategi  penetapan  harga terhadap loyalitas pelanggan produk kilat  khusus  mitra  korporat  Kantor Pos  Purwokerto. Jurnal  Ecoment Global: Kajian Bisnis Dan Manajemen, 5 (1), 70-79. Harumi, S. D. (2016). Pengaruh kepercayaan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan  di  Perusahaan  Seiko
Laundry  Medan. Analitika:  Jurnal Magister Psikologi UMA, 8 (2), 115-
128.
Karim,  D.,  Sepang,  J.  L.,  &  Soepeno,  D. (2020).
Pengaruh relationship marketing dan suasana kafe terhadap loyalitas  pelanggan  di  Rumah  Kopi Billy  Kawasan  Megamas. Jurnal EMBA:  Jurnal  Riset  Ekonomi, Manajemen,  Bisnis  Dan  Akuntansi, 8 (1).
Kencana,  S.  (2019).  Analisis  Strategi
Penetapan Harga SKM. CLOTHING.  Prosiding  FRIMA (Festival  Riset  Ilmiah  Manajemen dan Akuntansi), 2 , 1003-1011. Khayru, R. K., & Issalillah, F. (2021). Study on Consumer Behavior and Purchase of  Herbal  Medicine  Based  on  The Marketing Mix. Journal of
Marketing  and  Business  Research (MARK), 1 (1), 1-14. Khoirunnisa, A. A., & Wijayanto, A. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Indihome Di Kota Semarang. Jurnal Ilmu  Administrasi  Bisnis,  10 (1), 672-680.
Kim,  M.,  Yin,  X.,  &  Lee,  G.  (2020).  The effect  of  CSR  on  corporate  image, customer citizenship behaviors, and customers’  long-term  relationship orientation. International Journal of
Hospitality Management, 88 , 102520.
Lestari,  R.  W.,  &  Wahyuati,  A.  (2020).
PENGARUH  CITRA  MEREK, KUALITAS PRODUK DAN HARGA TERHADAP
KEPUTUSAN PEMBELIAN SEPATU CONVERSE PADA MAHASISWA STIESIA SURABAYA. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen (JIRM), 9 (7).
Lim,  W.  M.  (2023).  Transformative marketing  in  the  new  normal:  A novel  practice-scholarly  integrative review of business-to-business marketing mix challenges, opportunities, and solutions. Journal of Business Research, 160 , 113638. Mala, I. K. (2023). Experiential Marketing Strategy  in  Increasing  MSME OnlineShop  Customer  Loyalty: Overley  Visualization  Bibliometric Analysis. Formosa  Journal  of Applied Sciences, 2 (3), 341-352.
Mateus,  R.  A.,  Oliveira,  T.,  &  Neves,  C.
(2023).  Sustainable  technology: Antecedents  and  outcomes  of households’  adoption. Energy  and Buildings, 284 , 112846.
Morseletto,  P.  (2023).  Sometimes  linear, sometimes  circular:  States  of  the economy  and  transitions  to  the future. Journal of Cleaner
Production , 136138.
Myo,  Y.  N.,  Khalifa,  G.  S.,  &  Aye,  T.  T.
(2019). The impact of service quality on  customer  loyalty  of  Myanmar hospitality  industry:  the  mediating role  of  customer  satisfaction. International Journal of Management  and  Human  Science (IJMHS), 3 (3), 1-11. Norhermaya, Y. A., & Soesanto, H. (2016). Analisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap kepercayaan dan loyalitas pelanggan untuk meningkatkan  minat  beli  ulang (studi  pada  online  store  lazada.  co. id). Diponegoro Journal of Management, 5 (3), 1105-1117.
Nurwulandari,  A.,  &  Maharani,  S.  (2021). Pengaruh Harga, Produk, Distribusi Dan  Promosi  Terhadap  Kepuasan Konsumen  Dan  Dampaknya  Pada Loyalitas  Pelanggan  Pada  Kedai Kopi Coffee 19 Café (2020). Jurnal
Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi), 5 (3), 465-493. Purnama,  P.  M.  (2019).  Pengaruh  Kualitas Pelayanan  dan  Harga  terhadap Kepuasan Konsumen Serta Dampaknya pada Loyalitas Konsumen  Wedding  Organizer  di Kota  Prabumulih. Jurnal  Ilmu Manajemen, 7 (2), 140-152. Putri, F. K., Tumbel, A. L., & Djemly, W. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap  Loyalitas  Pelanggan  pada PT.  Matahari  Department  Store  di Mantos  2. Jurnal  EMBA:  Jurnal Riset  Ekonomi,  Manajemen,  Bisnis dan Akuntansi, 9 (1).
Rahayu, S., & Syafe’i, D. (2022). Pengaruh Kualitas  Pelayanan,  Harga  Dan Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan. Jesya  (Jurnal  Ekonomi dan  Ekonomi  Syariah),  5 (2),  2192- 2107.
Rita,  P.,  Oliveira,  T.,  &  Farisa,  A.  (2019). The impact of e-service quality and customer  satisfaction  on  customer behavior  in  online  shopping. Heliyon, 5 (10), e02690.
Santoso,  S.,  Pradiani,  T.,  &  Fathorrahman, F.  (2022).  Analisis  Pengaruh Promosi, Harga dan Personal Selling terhadap  Keputusan  Konsumen Membeli  Motor  Honda  pada  PT. Cahaya  Unggul  Nusantara  Cabang Madiun.
ISOQUANT: Jurnal Ekonomi, Manajemen dan Akuntansi, 6 (2), 176-193.
Scott,  O.,  Hezekiah,  O.,  &  Folake,  B. (2023).  The  impact  of  paid promotions on customer satisfaction with  the  mediating  role  of  co- creation  of  customer  value  and moderating role of customer loyalty. History, 2 (03), 132-143.
Shamsudin, M. F., Esa, S. A., & Ali, A. M. (2019).  Determinants  of  customer loyalty towards the hotel industry in Malaysia. International  Journal  of
Innovation,  Creativity  and  Change, 6 (9), 21-29. Shokouhyar, S., Shokoohyar, S., & Safari, S. (2020). Research on the influence of after-sales service quality factors on customer  satisfaction. Journal  of Retailing  and  Consumer  Services,
5 (6), 102139.
Subawa,  I.  G.,  &  Sulistyawati,  E.  (2020).
Kualitas  Pelayanan  Berpengaruh Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi. E-Jurnal Manajemen, 9 (2), 718-736. Wijaya, P. S., & Lomi, R. (2019). Analisis pengaruh  kepuasan  pasien,  kualitas pelayanan,  harga  dan  fasilitas terhadap  loyalitas  di  Rumah  Sakit Panti  Rapih  Yogyakarta. Jurnal Optimal, 16 (2), 61-77. Zanubiya, J., Meria, L., & Juliansah, M. A.
(2023).  Increasing  Consumers  with Satisfaction Application based Digital Marketing Strategies. Startupreneur Bisnis Digital (SABDA Journal), 2 (1), 12-21.
Zhafar,  H.,  &  Andah,  B.  D.  (2018). Penerapan  Electronic  Customer Relationship Management Terhadap Upaya  Peningkatan  Kepuasan  Dan Loyalitas  Pelanggan  Ahass  Sinar Makmur  Sentosa  Pada  Divisi Perawatan  Motor  (H2). DEALIS: InDonEsiA  journaL  Information System, 1 (1), 461-467. Zhang,  R.,  Jun,  M.,  &  Palacios,  S.  (2023).
M-shopping service quality dimensions  and  their  effects  on customer  trust  and  loyalty:  An empirical
study. International Journal  of  Quality  &  Reliability Management, 41 (1), 169-191.